Анна Юрьевна Турусина, Игорь Борисович Манн

Маркетинговая машина. Менеджер становится директором

От партнера издания

Современный мир меняется ежесекундно. Маркетинг в нем играет все большую роль. Потребители стали разборчивы и требуют к себе особого отношения. Чтобы завоевать их доверие и любовь, необходимо каждый день придумывать что-то новое. Внедрение инноваций в диалог с потребителем и забота о клиентах становятся важнейшими трендами, необходимыми для развития бизнеса.

Для целеустремленных ярких маркетологов настало время интересных возможностей. Но чтобы их использовать, таланта и амбиций уже недостаточно. Нужно быть лидером, готовым возглавить команду и организовать бизнес-процессы и работу людей правильным образом. Как стать таким лидером? Об этом и рассказывает книга Игоря Манна «Маркетинговая машина. Менеджер становится директором».

Это «учебник» максимально практической направленности, который подробно рассказывает обо всем, что необходимо знать руководителю службы маркетинга новой формации. Я уверен, эта книга поможет маркетологам научиться правильно расставлять приоритеты в работе, умело управлять своей командой, находить общий язык с руководством, коллегами, клиентами и партнерами. И делать правильный маркетинг.

Не сомневаюсь, что «Маркетинговая машина», как и другие книги Игоря Манна, станет для российских маркетологов выгодной инвестицией и точкой отсчета для дальнейшего карьерного роста.

Михаил Герчук,

вице-президент по коммерции компании МТС

От авторов

Что произошло с нами за три года, прошедших с момента выхода предыдущего издания этой книги, и что мы добавили к новому изданию?

Если мы ответим на эти два вопроса – мы ответим на девяносто процентов вопросов, которые интересуют потенциального читателя нового издания.

У Анны не случилось практически ничего нового: business as usual. Стабильность – признак мастерства. Только круг клиентов расширился, и ее компания начала заниматься новой темой – оценкой и постановкой клиентоориентированности в коммерческих компаниях.

У меня новостей больше: я покинул компанию «Арктел» после двух лет работы (и десяти лет работы в телекоммуникационной отрасли вообще), успел поработать в новой для себя сфере – в недвижимости (в компании МИАН), а затем ушел в свободное плавание, занимаясь издательским бизнесом.

Но душой я по-прежнему директор по маркетингу. Это, наверное, навсегда…

Что мы добавили в книгу?

В разделе «Инструменты» появились три новые главы: «Тест драйв – для драйва продаж», «Правила FAQ» (написана в соавторстве с Ильей Андриановым), «Пристал, как прайс-лист».

В разделе «Немелочи» – шесть пополнений: «Должностные обязанности. Правильные», «Правила выступления», «Этапы большого пути», «Маркетинг 2.0», «Дешево и полезно», «Как быстро увеличить продажи: персональная ответственность».

В «Приложениях с комментариями» – два: «Письмо на родину», «Много толка из ничего» (соавторы этого материала – Илья Андрианов и Яна Харитонова).

В разделе «Что скажут коллеги?» появилось пять новых интервью с интересными маркетерами. Дополнительно мы еще раз внимательно перечитали текст, кое-где рихтуя и модернизируя «Машину».

В общем, работа была проделана достаточная, чтобы назвать третье издание дополненным и улучшенным.

Пристегните ремни.

Поехали!

Игорь Манн,

Анна Турусина

Посвящается нашим родителям

Вступление

Предисловие – самая важная часть книги.

Даже рецензенты читают предисловие.

Филип Гедалла

Считается, что потенциальные читатели вначале обращают внимание на обложку, затем пролистывают книгу и читают вступление.

И в этом вступлении мы сразу же хотели бы ответить на их вопросы.

Для кого эта книга? Кто идеальный читатель? Какая, говоря профессиональным языком, целевая аудитория?

Во-первых, эта книга для того, кто хочет стать директором по маркетингу или готовится стать им очень скоро (это наша главная читательская аудитория).

Во-вторых, эта книга для того менеджера по маркетингу, который мечтает стать директором («плох тот солдат, который не мечтает стать генералом»).

В-третьих, эта книга предназначается для директоров по маркетингу. Мы ждем от вас одобрения, замечаний, критики, но самое главное – подобных книг. Мы должны делиться своим опытом не только с теми, с кем работаем.

И наконец, эта книга для всех тех, кому понравилась книга «Маркетинг на 100 %». Мы сумели написать книгу в том же ключе – весело, конкретно и полезно.

Зачем читать эту книгу?

Кто такой «хороший директор»?

Хороший директор – это:

▪ лидер и хороший начальник (для своих подчиненных);

▪ хороший профессионал (для сослуживцев, бизнес-партнеров, клиентов, поставщиков, журналистов и т. д.);

▪ хороший коллега;

▪ хороший подчиненный и союзник (для директора компании и учредителей).

Эта книга как раз о том, как быть хорошим коллегой, начальником и профессионалом. Мы уверены, что вы найдете здесь много идей и мыслей – для себя, для своей команды, для своего маркетинга.

Поэтому берите карандаш, открывайте книгу… приятного и полезного чтения, коллега!

Игорь Манн,

Анна Турусина

P.S. Книга написана нами вдвоем, но для большей динамичности и создания эмпатии (вот какие слова мы знаем! но не бойтесь, их больше в тексте не будет!) мы решили, что книга должна быть написана от первого лица – и этим «лицом» будет Игорь.

Предупреждение читателю

Наша книга не очень велика по объему. Причин тому три.

Во-первых, я достаточно много рассказал в книгах «Маркетинг на 100 %: ремикс» и «Маркетинг. А теперь вопросы!». Те приемы, подходы, которые работают для менеджера, будут работать и для директора. Повторяться мне не хотелось бы.

Во-вторых, директора (или те, кто стремится к этой позиции) – достаточно занятые люди, им некогда читать толстые книги. Поэтому, как и в прошлый раз, минимум воды, максимум рекомендаций.

Так же как и в случае с «Маркетингом на 100 %: ремикс», я заранее приношу извинения, если где-то как-то использовал чужие мысли. Я слишком много читаю, общаюсь, чтобы не попасть под влияние других.

В-третьих, как и в случае с книгой «Маркетинг на 100 %: ремикс», это только начало. Я жду вашей обратной связи, читатель (и заранее спасибо!).

Ваши комментарии, замечания и вопросы (многие я уже использовал во врезках этой книги) помогут сделать следующее издание еще более интересным и полезным чтением (увы, с большим количеством страниц – но, может, тогда мы уменьшим размер шрифта?). Я и сам планирую многому научиться. И поделиться с вами новым опытом.

Поэтому хорошего чтения, читатель! И до встречи в Интернете, в жизни и на страницах следующего издания!

Игорь Манн

Начало пути

Работа – счастье

Часто меня спрашивают: что такое работа-счастье? Мне кажется, что можно говорить о полном и частичном случаях. Частичный – когда работа дает вам либо моральное, либо материальное удовлетворение.

Полное счастье – когда вы получаете от своей работы и моральное (интересность работы, а именно масштаб задач, используемый инструментарий, количество подчиненных, уровень подчинения, круг общения, величина маркетингового бюджета), и материальное удовлетворение (заработная плата и другие материальные льготы).

Так вот, мой совет: если вы ищете новую работу (или она вдруг найдет вас), то искать вы должны именно полное счастье.

Отказывайтесь от предложения, когда оно неинтересно (по деньгам или профессионально), опасно (физически или для репутации) или стыдно (противоречит вашим принципам или просто вашему воспитанию).

Делайте это тактично («Спасибо большое за предложение, но…»). Кто знает? Изменится ситуация в этой компании (например, сменится руководитель, который вам не понравился, или учредители, и вследствие этого – отношение к маркетингу) или в вашей нынешней работе, и предложение уже покажется вам интересным.

Не стоит сжигать мосты и предложение о работе.

Ищите полное счастье – моральное и материальное удовлетворение от работы. Кто ищет, тот всегда найдет.

Говорят, что хорошо там, где нас нет. Но есть компании, про которые наверняка можно сказать: «Хорошо, что там нет меня».

И если вы зададитесь простым вопросом-тестом «Будет ли эта работа моим полным счастьем?», то вы избавите себя от многих дальнейших сомнений, разочарований и переживаний.

«По старинке» – не пройдет

Традиция – то, к чему вы обращаетесь, когда у вас нет времени или денег, чтобы поступить правильно.

Курт Альдер

Вполне возможно, что вы обошли других кандидатов на вакантную должность именно по причине большего опыта. Но!

Старый опыт может не работать на новом месте.

А то, что вы пытаетесь внедрять свои старые наработки, пользуетесь теми приемами, которые прекрасно работали для вас раньше, может вам даже навредить.

В книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» я рассказал об одной из своих ошибок, когда я попытался использовать рекламу с купонами на новом месте работы – не сработало! Хотя на предыдущем месте работы эффект был просто потрясающий.

Так же произошло и с одним из моих любимых инструментов планирования «Топ-5» (см. «Ремикс»): в некоторых компаниях он принимался на ура и срабатывал прекрасно, в других бойкотировался и не приживался.

Говорит Наталья Гоцелюк: «И наоборот – если какой-то инструмент маркетинга не сработал на прошлом месте работы, то это не значит, что нужно его выкинуть навсегда как нерабочий. Марк Твен писал, что «кошка, раз усевшаяся на горячую плиту, больше не будет садиться на горячую плиту. И на холодную тоже». Не будем уподобляться кошке».

Что делать?

Вы можете быть собакой Павлова, а можете – профессором. Подвергайте сомнению даже свой собственный успешный (и неуспешный) опыт.

Экспериментируйте. На новом месте нарабатывайте новый опыт.

И не применяйте «тупо» опыт старый. Постоянно трансформируйте, модернизируйте и подвергайте его критике.

Ваша первая рабочая неделя

За все мои годы, проведенные в бизнесе, я никогда не видел маркетера, который, получив новое назначение, осмотрелся бы и сказал: «Дела идут неплохо. Пожалуй, ничего менять не будем».

Джек Траут

В отличие от менеджера по маркетингу, для которого критичен первый рабочий день, для директора важна первая неделя.

Что он должен сделать за первые свои пять рабочих дней?

В книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» я писал о том, что менеджеру по маркетингу лучше выходить на работу в конце недели – так будет проще пережить все впечатления от нового места работы. Директору по маркетингу лучше «прожить», прочувствовать всю рабочую неделю. Выходите на работу в понедельник (и на всякий случай – не выходите на работу 1 апреля).

Сначала необходимо провести встречу со всеми заместителями генерального директора, другими ключевыми людьми компании, ведущими менеджерами по продаже. Такие встречи занимают от 10 минут (вы рассказываете о себе, договариваетесь о встрече чуть попозже, когда у вас будут уже какие-то первые впечатления) до часа. В хорошей компании такие встречи, как правило, заранее готовятся отделом персонала или помощником генерального директора.

Правило первой недели простое: слушайте, записывайте и обещайте!

Советую сразу – с первого дня – завести абсолютно новую тетрадь для записей. Она вам ой как понадобится: записи, сделанные во время первой рабочей недели, вам потребуются для дальнейшего анализа, проверки, подготовки первого плана, и возвращаться к этим записям вы будете неоднократно.

Как бы вам ни хотелось сэкономить бумагу, начинайте разговор с каждым новым собеседником с нового листа: зачем другим видеть то, о чем вы говорили с предыдущим собеседником. И откровеннее в таком случае люди будут с вами, и место для каких-то дополнительных записей по человек/теме у вас останется.

Подготовьтесь к встречам, напишите вопросы заранее.

Почему важно обещать что-то начать, сделать, предпринять, исправить уже на первых встречах?

Мне кажется, более простого способа показать, что вы человек дела, не существует. Да и в конце концов, вас нанимали именно для дел. Вот и обещайте, что вы сделаете. Сжигайте мосты, отрезайте себе пути к отступлению.

Говорит Андрей Тоненков: «Я полностью согласен. Но, на мой взгляд, не стоит обещать очень определенно и очень категорично. Оставьте себе возможность маневра. Не исключено, что после встреч с другими руководителями ваше мнение о правильности выполнения обещанного поколеблется».

Говорит Дмитрий Андронов: «на 200 % согласен – впечатления первой недели очень важны. Но ручка и бумага фильтруют часть мыслей: что-то не успеваешь записать, что-то сократишь так, что сам потом не поймешь. Рекомендация – только диктофон. Особенно полезно записывать беседы с другими директорами: они могут сказать много чего интересного, что не будет воспринято должным образом без опыта работы в компании. То есть, вернувшись к этим записям через 3–6 месяцев, можно найти кладезь полезной информации. А обещать нужно, но осторожно. Иначе можно набить много ненужных шишек и попасть между нескольких огней. В первые дни работы вряд ли можно решить серьезные проблемы – а директора других подразделений будут «грузить» именно серьезными проблемами. Да и не разобравшись как в формальных, так и в неформальных процессах в новой компании, можно нажить неприятностей. Вплоть до «вылета» из нее. То есть обещание должно звучать «Я обязательно решу эту проблему максимум в течение Х месяцев», но никак не «Я обязательно решу эту проблему вот так…» или «…так, как Вы предлагаете».

Говорит Игорь Манн: «Дмитрий, только не диктофон! Он убивает откровенность в 99 % случаев! Вы же не собираетесь вести запись скрыто? Карандаш, карандаш, и только карандаш!»

Говорит Валентин Перция: «Рекомендую сделать стандартный опросник, по которому вы будете общаться с каждым, чтобы потом была возможность сравнить ответы и вывести среднее».

Говорит Полина Петруша: «Российская специфика – встречи не организуются. Их надо устраивать, а часто и настаивать на организации. Совет: по электронной почте разослать всем тем, с кем нужно встретиться, мини-самопрезентацию и/или резюме, написать вопросы, которые хочется лично обсудить с этими людьми, и попросить назначить время».

Говорит Станислав Бартникас: «Иногда бывает (особенно в российских компаниях), что представление о роли маркетинга в бизнесе даже у руководителей подразделений довольно смутное. Да и о вас, новичке, могут знать очень немного (краткое представление HR-менеджера, разосланное по корпоративной почте, не в счет). Поэтому полезно ярко и емко сформулировать две вещи: «Кто я» и «Зачем я здесь», и, делая первый обход новых коллег, не забыть «продать» себя и свою работу. Например: «Знаете, чем я занимался пять последних лет? Соединял возможности компаний и интересы клиентов. Это – суть маркетинга, которая приносит компании успех и деньги. Моя задача здесь – делать это еще эффективнее».

Потом встреча с вашей новой командой: каждому сотруднику нужно уделить не меньше часа (пусть лучше будет выделено больше времени: нет ничего хуже, чем посматривать на часы уже во время первой встречи). Начинать такой разговор зачастую сложно: ваши собеседники, скорее всего, будут достаточно скованны. Если вы почувствуете это, то начните разговор с представления себя, расскажите, где вы раньше работали, кем, что делали. Можно рассказать о себе не только как о специалисте, но и как о человеке. Потом просто попросите вашего собеседника рассказать немного о себе, о своей работе, карьере, задачах, достижениях, проблемах… Как правило, ваши новые коллеги будут следовать той структуре рассказа, которую задали вы.

Дайте им возможность задать вам любой вопрос.

В свою очередь, будьте заранее готовы задать интересующие вас вопросы (подготовьте их пять – семь, например: «А чем вы больше гордитесь из того, что вам удалось сделать?», «Чем вы хотели бы, но еще не получили возможности заняться?», «Что бы вам хотелось поменять (сделать)?», «Вы ни о чем не хотите меня предупредить?»).

Корректируйте вопросы после встреч.

Встреча с сотрудниками очень важна: уже в ходе первой встречи вы сможете (должны) понять, кто есть кто и кто есть что.

После встреч с командой – встречи с основными поставщиками маркетинговых услуг. Лучше постараться провести встречи на их территории. И уважение продемонстрируете, и во времени не будете ограничены, и «дергать» вас будут реже.

Говорит Полина Петруша: «Если у линейных специалистов есть налаженные связи с поставщиками, то лучше не спешить. Иначе команда может подумать, что начальник захотел все переключить на себя».

Встречи с бизнес-партнерами – если они есть – рекомендую перенести на следующую неделю. Как правило, их немало, со всеми сразу встретиться не удастся, а выделять с первой недели кого-то не стоит. Лучше встретиться с сотрудником(-ами), который ведет бизнес-партнеров, получить первую информацию от него, а уж затем выстраивать график визитов.

К концу недели, когда вы пропустите через себя всю полученную вами информацию, проанализируете ее, вам следует договориться о часовой встрече с генеральным директором.

О чем говорить на ней? Расскажите о впечатлениях по всем встречам, которые у вас состоялись, о людях, с которыми вы встретились. Сообщите, что вы не разочаровались в том, что начали работать в компании (а если у вас есть какие-то сомнения, опасения, недопонимание, то это самый правильный момент сообщить о них). Скажите о том, что вы собираетесь предпринять в ближайшее время, о ваших приоритетах.

Попросите руководителя об обратной связи. Уточните приоритеты.

Говорит Андрей Тоненков: «Моя практика показывает, что в идеале стоит договориться о регулярных встречах. По крайней мере на начальный период. Раз в неделю, месяц – иначе времени у шефа никогда не будет, а без его содействия ничего не пробьешь».

И не надо крайностей (см. эпиграф к главе). Изменения в лучшую сторону (а их ожидают от вас, вас для этого и нанимали) стоит начинать постепенно (уж в первый месяц ничего радикального затевать не стоит точно). У вас будут впереди выходные для того, чтобы подготовить первое «программное» заявление для своей команды (см. главу «Скажи им, какой маркетинг теперь будет»).

Говорит Сергей Казаков: «Самая страшная ошибка для любого топ-менеджера на новом месте (и директор по маркетингу здесь не исключение) – стремление сразу себя проявить перед новым руководством, что обычно выражается в резкой критике существующей маркетинговой деятельности, стремлении все сразу и резко изменить и реорганизовать. Таким образом можно легко «наломать дров» с очевидными неприятными для себя и организации последствиями. «Революционеры» на новых местах обычно больше месяца не задерживаются».

Первая рабочая неделя, как и первое свидание, важна и запомнится надолго. И вам, и тем, с кем вам предстоит встречаться. Подготовьтесь к ней заранее.

Пирамида Манна

Если вы хотите разобраться с маркетингом в компании, в которой вы начинаете работать, то я рекомендую вам воспользоваться следующим инструментом (см. рисунок внизу).

Я назвал этот инструмент пирамидой Манна.

Не уверен, что она будет пользоваться такой же славой, как пирамида Хеопса, или популярностью, как пирамида Маслоу, но мне кажется, что так она лучше запомнится читателям. Проверим при встрече.

Для нас важны шесть срезов, проходя через которые вы сможете лучше понять ситуацию и улучшить маркетинг в компании.

Во-первых, вы должны понять, что под маркетингом понимается в компании, в которую вы пришли работать. Разброс пониманий может быть гигантским – от простой маркомовской работы (только маркетинговые коммуникации) до руководства отделами продаж, новых продуктов и ценообразования.

Говорит Элина Золотова: «Я искренне считаю, что это нужно выяснять до вашего прихода в компанию. Это совершенно принципиальный момент, от которого зависит, сможете ли вы быть эффективным на этой работе, будет ли вам интересно и т. п.

Коротенький пример из моей жизни. Собеседуюсь с президентом и владельцем одной компании (позиция – директор по маркетингу). В настоящий момент он недоволен и.о. директора по маркетингу. А до него эту должность занимали люди, которые президента полностью устраивали.

Выясняю, что мой потенциальный босс понимает под маркетингом, какие задачи ставит перед маркетингом, что не устраивает сейчас и т. п. На словах все вроде совпадает с моим пониманием роли директора по маркетингу. Но потом он произносит интересную фразу: «Вот сейчас мы пьем кофе с обычным печеньем и конфетами, а раньше, когда у меня была А. (предпредыдущий директор по маркетингу), были шоколадки с нашим логотипом». Я соглашаюсь, что шоколадки с логотипом, конечно, это здорово. Но в переговорной, где мы сидим, доски от вендоров трехлетней давности… И я считаю, что это гораздо важнее (компания – дистрибьютор, и весь ее бизнес завязан на взаимоотношения с производителями).

В итоге, как мне сказали позже, я не подошла компании как «слишком образованная». Хотя, может быть, и по другим причинам, о которых мне не захотели сообщить… Компания очень достойная, и мне понравились тамошние люди. Но это не так важно. Я не готова работать в компании, в которой моя работа сведется к заказу шоколадок с логотипами (утрирую, конечно)».

Говорит Игорь Манн: «Элина, я не спорю! Для этого и предлагается эта пирамида».

Во-вторых, вы должны понимать, на какие внешние целевые аудитории будет направлен ваш маркетинг.

В одной из компаний, в которых я работал, у нас была только одна целевая аудитория – клиенты (правда, это было очень-очень давно), а в другой их уже было четыре: бизнес-партнеры, клиенты, пресса и университеты связи.

Говорит Сергей Казаков: «У маркетинга в принципе не может быть только одна целевая аудитория (если только руководство на этом не настаивает), ведь существует понятие макросреды маркетинга. И обязанность топ-маркетолога – выявление институциональных аудиторий в своем бизнесе и стремление к созданию полной гармонии во взаимоотношениях с ними».

В-третьих, важно понимать, кто делает маркетинг в компании. Это может быть только команда маркетинга, но к ней также могут добавиться консультанты и поставщики маркетинговых услуг.

Говорит Сергей Казаков: «Маркетингом в компании должны в определенном смысле заниматься все ее сотрудники. Конечно, не имеется в виду, что финансисты должны писать пресс-релизы, а сервисные инженеры заниматься версткой каталога. Здесь подразумевается прежде всего клиенто-ориентированность всего персонала, и именно здесь мы имеем самые большие проблемы (см. историю про «Ашан» в главе «Время – деньги, время – возможности»; хотя, впрочем, классический формат дискаунтера не предполагает удобств для покупателей). Новое маркетинговое мышление всего персонала предполагает такой порядок вещей, чтобы каждый сотрудник вполне сознательно (а не потому, что в фирме идет очередная кампания по улучшению обслуживания) каждый день задавал себе вопрос: «Что я еще такого смогу сделать на своем месте, чтобы облегчить жизнь нашим клиентам?»

Этого добиться очень сложно, но тем не менее нужно: в этом заложен потенциал и будущее российского маркетинга».

Если компания работает через бизнес-партнеров, то, на мой взгляд, необходимо относить к числу тех, кто делает маркетинг, и менеджеров по маркетингу из компаний-партнеров.

Понятно, что в том случае, если на вас работают поставщики и консультанты, а с вами работают бизнес-партнеры, это зона вашей ответственности (об этом в главах «О консультантах», «Поставщики заслуживают еще большего» и «Маркетинг для партнера, с партнерами и через партнеров»).

В-четвертых и в-пятых, необходимо проанализировать инструментарий, которым пользуются в компании, а также то, насколько полно и с каким результатом он применяется (я называю это упражнение «аудитом маркетинговых инструментов». Это очень полезное упражнение, которое при правильном проведении аудита дает много новых интересных идей).

Инструментарий зависит от очень многих факторов (мне кажется, что это тема для докторской диссертации – дарю). Рекомендую делить его в зависимости от ваших целевых аудиторий.

В-шестых, важно понимать, какие показатели вы будете использовать для определения эффективности маркетинговых инструментов и по каким показателям будут оценивать вашу работу, работу маркетинга в целом.

Пожалуй, все.

Эта пирамида, этот простой, минималистский подход поможет вам не пропустить важного и получить видение общей картины в считанные часы (дни)…

Работает. Проверено на людях (Анна использовала ее в работе со многими клиентами – они были довольны результатами).

Скажите им, какой маркетинг теперь будет

Итак, позади первая рабочая неделя, множество встреч, первые обещания коллегам и первые выводы, которыми вы поделились с вашим непосредственным руководителем.

И впереди первые выходные, в течение которых вам нужно и отдохнуть, и переработать все сделанные записи, и главное – установить для себя приоритеты в работе на ближайшие 90 дней.

Говорит Элина Золотова: «Для меня важна ясная перспектива хотя бы на год плюс наиболее вероятные сценарии развития компании (и, следовательно, маркетинга) на два-три года вперед».

Ваши приоритеты должны стать приоритетами всей команды. Для этого вам необходимо сделать их публичными.

Сделать это можно тремя способами: на общем собрании команды, путем индивидуальных переговоров с каждым из сотрудников и комбинированным способом. Я бы рекомендовал последний.

Сначала стоит провести индивидуальный разговор с каждым из новых коллег, объяснить, чего вы ждете от него (иногда это может быть просто «Продолжайте работать в том же духе и по тем же задачам; если что, скорректируем ваши задачи и методы работы позже»). Потом можно в общих чертах обрисовать то, как вы видите организацию маркетинга в будущем, что изменится и как.

Индивидуальные беседы с каждым сотрудником позволяют убить двух зайцев.

Во-первых, вы подготовите каждого из них к тому, что вы будете озвучивать на общем собрании.

Во-вторых, вы сможете услышать комментарии, возражения, опасения, связанные с вашими новыми установками (будьте готовы, что люди могут молчать). Вы сможете принять их во внимание, а может, даже где-то скорректировать свои планы.

Итак, теперь вы можете собрать свою команду и сказать им, какой маркетинг отныне будет.

Подумайте, что вы скажете. Продумайте, как вы это скажете. Кристальность, ясность и твердость мысли гарантирует ясность объяснения и ясность понимания. Готовьтесь заранее.

Все люди, даже маркетеры, боятся перемен!

Говорит Игорь Манн: «В одной из компаний, в которых я работал, маркетинг был организован очень даже хорошо. Нам предстояли изменения, но большинство из них были долгосрочными».

Проведя ряд индивидуальных встреч с коллегами, я позже собрал всех сотрудников отдела маркетинга, где предложил концепцию «+5 %».

Идея заключалась в этом – чтобы предложить изменения, но эволюционные, постепенные».

Говорит Андрей Тоненков: «Чтобы успокоить команду, я стараюсь показать, что перемены пойдут всем на пользу. Повысится отдача – повысится и оплата. Больше и серьезнее задачи – выше квалификация, что также может означать рост оплаты, рост профессиональной независимости».

Говорит Сергей Казаков: «На этой первой встрече я бы не рекомендовал делать серьезные программные заявления, особенно касающиеся изменения маркетингового инструментария, – помните: вы в компании всего ничего! Это все будет, но позже. Можно говорить о своих предложениях по улучшению применяемых инструментов, и, главное, дайте позитивную оценку всего того, что делалось до вас: «без прошлого нет будущего».

Говорит Дмитрий Андронов: «Не согласен с тем, что по истечении первой недели надо что-то менять и устанавливать цели. В новой компании, особенно если она большая, нужно сначала понять все процессы, а уж потом менять их. Из личного опыта: первые две недели я требовал от сотрудников только одного – чтобы они работали как и раньше, но подробно объясняли мне, зачем они делают те или иные вещи и почему именно так. этот вариант изменений намного более долгий, но позволяет сохранить все сильные стороны, которые были до вашего прихода. И глубоко разобраться в процессах».

Говорит Полина Петруша: «Собрание можно устроить не только для команды! Надо потом презентовать это и фирме (всей или руководству)».

Если вы не сумеете объяснить своей команде, какого маркетинга вы ждете от них, – вы его и не получите. Один в маркетинге, как и в поле, не воин.

Особенности пути

Большая разница (или насколько вы директор по маркетингу?)

Как мы знаем, в комплексе маркетинга есть несколько элементов.

И можно определить, насколько вы директор по маркетингу, по количеству элементов, которые вы контролируете.

На четверть, половину, две трети – или полностью.

Посмотрим на моем опыте.

Когда я работал в компаниях-вендорах (поставщиках телекоммуникационного оборудования, таких как Lucent, Avaya, Alcatel), то, насколько бы активным и инициативным я ни был, я отвечал за одно P – promotion (продвижение). Так уж принято в больших компаниях.

Я был директор по маркетингу на ¼.

Продукты в этих компаниях разрабатываются за рубежом (в продуктовых «домах»).

Ценообразование – процесс, к которому ты вообще не имеешь никого отношения.

Дистрибуцией занимаются специальные подразделения.

И если быть откровенным до конца, то и большинство креативных материалов и концепций производились в штаб-квартире с помощью агентств со всемирно известными именами. И даже если они тебе не очень нравились или не подходили в силу каких-то обстоятельств, ты практически ничего не мог поделать.

Героем в крупных международных компаниях часто становится тот маркетер, который может победить систему. Что-то локализовать, где-то обойти правила, где-то нарушить их.

А иногда даже просто тот, кто проявляет инициативу.

Но когда в 2005 году я, Михаил Иванов и Михаил Фербер запустили издательский проект, то я, как говорят в Одессе, увидел большую маркетинговую разницу.

Мы втроем занимались всем. И у каждого появилась возможность заниматься всеми элементами комплекса маркетинга.

Мы занимались позиционированием издательства (positi-oning).

Мы занимались подбором зарубежных деловых книг, общались с российскими авторами, литературными агентствами, сами занимались переводом, редакторской правкой, дизайном (product)…

Мы определяли цены на книги, договаривались об условиях с оптовиками и магазинами в Москве (price).

Мы занимались разработкой каналов продаж (place of sale), договариваясь с интернет-магазинами, книжными магазинами, организаторами конференций (я лично развозил первые наши книги по магазинам Москвы – интересный опыт).

Реклама, PR, мерчендайзинг (promotion)… и здесь вся нагрузка была на нас.

И что самое главное – никто не стоял над душой и не говорил тебе: «Так не принято», «Так не корпоративно»…

Мы творили по полной – «зажигая» по каждому элементу.

Вот только некоторые примеры.

Price. Мы играли – свободно – со скидками: и в процентах, и в абсолютных величинах. Мы устанавливали премиум-цены – и держали их (и держим).

Place of sale. Мы создали одну из лучших в Москве курьерских служб доставки книг (проверьте!), первыми в стране начали продажу деловых книг через вендинговые машины, первыми ввели подписку на деловые книги. И еще много чего сделаем, но говорить сейчас о наших проектах рано (извините, конкуренты тоже читают наши книги).

Personnel. У нас виртуальный офис (зато 1200 кв. км!). У нас нет бюрократии, наш исполнительный директор – вчерашний студент, который писал у меня диплом каких-то три года назад, а наш менеджер по маркетингу – студентка 4-го курса… И при этом у нас самый лучший маркетинг среди всех издательств деловой литературы!

Product. Закладка. Широкие поля и специальные страницы для записи идей. Хорошая бумага. Печать в одной из лучших московских типографий. Дизайн обложки и оформление книги в студии Артемия Лебедева…

Тщательный отбор книг. Тщательный перевод и редактирование.

А как мы работаем с российскими авторами!..

Promotion. Чего мы только не сделали здесь! (и что мы еще здесь сделаем!)

В общем, много и живо. И если вам интересны детали, то вы можете найти их на нашем сайте.

В общем, маркетинг по полной программе (включая продажи)!

И знаете, что я вам скажу, поработав два года директором по продажам и маркетингу («Фавор»), восемь лет директором по маркетингу в компаниях-вендорах и три года в издательском бизнесе?

Во-первых, я теперь всегда буду ценить людей, которые имеют или имели свой бизнес. Предпринимательский опыт – это что-то совершенно особенное!

Говорят, что лучшие капитаны получаются из полковников. Так и в наемном бизнесе: лучший маркетер получится из человека с опытом собственного дела.

Бывают разные причины, почему предприниматель уходит из своего дела: усталость, невозможность конкурировать с «гигантами» (чтобы там ни говорила наука маркетинга, но иногда и по рыночным нишам большие компании проходят так, что от ниши ничего не остается), или просто не пошел бизнес…

Говорит Анна Турусина: «Нанимая на работу человека, который имел достаточно длительный опыт ведения собственного бизнеса, следует учитывать, что такой специалист требует несколько другого стиля управления. Универсальных рецептов нет, но в целом такие люди требуют предоставления большей ответственности, большей свободы. Зачастую они готовы принимать самостоятельные решения исходя из собственного видения ситуации, и это видение не всегда совпадает с видением директора по маркетингу и (или) генерального директора, собственника компании. А если бывший предприниматель работает как функционер, задачи и регламенты поведения которого расписаны от «А» до «Я», то он быстро теряет интерес. И такое поведение может быть источником недопонимания и конфликтов. Вот почему бывших предпринимателей неохотно принимают на работу крупные (особенно западные) компании. Но при грамотном использовании все эти качества бывшего предпринимателя могут стать для компании источником дополнительных преимуществ».

Во-вторых, я уверен, что лучший маркетер – это маркетер с опытом продаж. Если у вас такого опыта нет, то обязательно получите его (это не поздно сделать, даже когда вы начали работать директором по маркетингу)!

Одна моя знакомая, которая выходила работать директором по маркетингу в крупную компанию-реселлер, поступила очень неожиданно.

За две недели до своего официального выхода на работу в этой должности она устроилась работать в один из фирменных магазинов обыкновенным менеджером по продаже.

Она прошла краткосрочные курсы обучения, с неделю поработала «в поле», получила огромное количество информации, которую иным образом и не получишь, многое услышала, многое увидела.

И когда она начала работать директором по маркетингу, то ее первые шаги, идеи, инициативы были невероятно практичными.

Мудро. Очень мудро.

В-третьих, хотя это действительно кайф – заниматься всем комплексом маркетинга и быть ответственным за его результаты в бизнесе, но можно быть хорошим директором по маркетингу, отвечая за отдельные его элементы.

Не важно, сколько элементов комплекса маркетинга ты контролируешь, важно, как ты это делаешь.

Поэтому не завидуйте тому, кто контролирует больше элементов комплекса маркетинга, чем вы.

Просто работайте – классно, с драйвом – с тем, что вам поручили. И большая маркетинговая ответственность вас найдет.

Уверен, вам это понравится.

Выдающийся политический деятель компании

Помнится, в годы развитого социализма был такой термин – «выдающийся политический деятель». Такого звания удостаивались те, кто в жесткой товарищеской борьбе достигал самых вершин.

Плохие новости: теперь такой «титул» достанется вам автоматически, как приложение к должности.

Хотите вы или нет, но вы – директор по маркетингу, а следовательно, выдающийся политический деятель вашей компании. И если вы так не считаете (ой ли?), то так считают ваши подчиненные, коллеги и ваш руководитель.

И как ранее многим партийным деятелям, теперь вам надо поддерживать высокий рейтинг среди ваших «избирателей».

Кто они? Руководство компании, клиенты, бизнес-партнеры, конкуренты, пресса, сотрудники, коллеги…

Вы должны учитывать их мнения и интересы (видимые и невидимые, публичные и неявные), взаимоотношения между ними (альянсы, трения, конфликты…).

Я бы многое мог написать на эту тему, но здесь отмечу самое главное.

Если в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» я писал о том, что менеджер по маркетингу может сделать карьеру, не занимаясь «политикой», то сейчас я хочу предупредить вас о том, что сделать карьеру директора по маркетингу (т. е. вырасти в должности и даже удержаться в ней), не занимаясь «политикой», практически невозможно.

Если вы хорошо знаете, что такое «бизнес-политика», то я вас поздравляю – все вышеперечисленное (названное и неназванное) не составит вам большого труда.

Если вы слабо разбираетесь в «политике», то вам лучше освоить ее как можно скорее.

К сожалению, из книг этому искусству не научишься.

Здравый смысл. Практика, практика и еще раз практика. И, пожалуй, советы наставника, а еще лучше – более опытного и искушенного коллеги одного с вами уровня, а в идеале – вашего руководителя.

Быть директором по маркетингу и быть свободным от «политики» – нельзя. Но не забывайте, что вы директор по маркетингу, а не директор по «политике». Не увлекайтесь.

Больше маркетинговых контактов

В современной теории продаж считается, что чем больше горизонтальных контактов компания-продавец будет иметь с компанией-покупателем, тем выше вероятность покупок, лояльность и т. д.

Горизонтальные контакты означают, что топ-менеджер компании-продавца должен поддерживать отношения с топ-менеджером компании-покупателя. Менеджеры по продажам – с менеджерами по закупкам. Логисты – с логистами. Финансовый директор – с финансовым директором. Главный бухгалтер – с главным бухгалтером…

Напрашивается естественный вывод: директор по маркетингу должен установить и поддерживать контакты с коллегой из компании-покупателя.

Да, это не так логично, как в названных выше случаях. Другим сотрудникам приходится общаться в силу того, что так естественно, так принято. А вот общение маркетеров между собой еще не привычно, редко.

Но это не означает, что его не должно быть.

Еще раз: чем больше горизонтальных контактов компания-продавец будет иметь с компанией-покупателем, тем выше вероятность покупок, лояльность и т. д.

Почему бы в таком случае не установить еще один контакт?

Кстати, для начала можно выступить с инициативой – аудита отношений между вашей компанией (продавцом) и другими компаниями (бизнес-партнерами).

Каких связей нет? Что можно предпринять, чтобы их установить? (Примите во внимание такие инструменты, как семинары, обучение, подарки, совместные выезды на пикник.)

И, естественно, позаботьтесь о том, чтобы была установлена связь «маркетинг – маркетинг».

Пригласите вашего коллегу на ланч.

Поговорите о том, кто и как попал в маркетинг, кто где учился, кто что читает…

Запоминайте (записывайте) то, что вам кажется полезным, интересным (часть информации вы сможете потом передать коллегам из отдела продаж).

Посоветуйте коллеге какую-нибудь свежую книгу о маркетинге (см. главу «Читать!»), позже подарите эту книгу.

Посоветуйте хороший тренинг или семинар.

Есть и другая причина для того, чтобы общаться с коллегой из компании-партнера или компании-покупателя. Вы просто получаете дополнительный опыт. И делитесь своим.

Второй фронт

Кто-то из мудрых (то ли военных, то ли политиков) однажды заметил, что невозможно выиграть войну, сражаясь на двух фронтах.

Справедливо и обратное. Чем больше у вас союзников, тем выше ваши шансы на победу.

В бизнесе это надо понимать так: чем больше у вас союзников из других отделов, тем лучше для маркетинга (и для бизнеса в целом). Дружите с HR – и вам проще будет делать внутренний маркетинг. Дружите с IT – если у вас будет CRM проект, хорошие связи с ними вам здорово помогут.

Дружба – это больше, чем воспитанность и хорошие манеры.

Последнее – must have. Имейте, приобретайте, улучшайте.

Относитесь ко всем – от секретарей на ресепшн, охранников, водителей до высшего менеджмента компании – с одинаковым уважением. Хорошие манеры тогда хорошие, когда они одинаковы для всех.

Дружите с отделом продаж (без комментариев!), логистики (кто вам поможет растаможить и доставить оборудование на выставку), юристами (и ваши договора будут быстро проходить юридическую экспертизу), секретарями (от них многое зависит, и они очень много могут сделать для вас сверх своих обязанностей – к тому же от них вы можете узнать много интересного) и т. д. и т. п.

Говорит Элина Золотова: «И с бухгалтерией!

Мне кажется, больше всего конфликтов возникает у маркетологов с продажниками и финансистами.

Пример с последними. Новый финансовый директор заявляет мне как-то: «Программа маркетингового фонда существует для того, чтобы ее правила соблюдались. Разве нет?» Я отвечаю: «Нет, не для этого. Маркетинговые фонды нужны для поддержания лояльности партнера, для повышения его заинтересованности в продвижении нашего бренда и в продажах нашей продукции». (Диалог случился после того, как я отправила финансистам заявку на компенсацию из маркетингового фонда средств дилеру за проведенную им нестандартную акцию). После чего мы договорились о том, где моя территория, где ее. Больше конфликтов не было».

Чем лучше у вас будут отношения с коллегами, тем лучше будет отношение к вам лично, к сотрудникам отдела маркетинга и к маркетингу в целом.

Чувство № 6

В маркетинге мы должны влиять на все органы чувств наших клиентов. Слух, обоняние, осязание, зрение, вкус – все должно использоваться для того, чтобы произвести впечатление.

Но есть и чувство номер шесть – некоторые считают, что это интуиция, а некоторые – что это чувство юмора. Я больше согласен с последними.

«Когда клиенты смеются, они проще расстаются с деньгами». И я убежден, что хороший директор по маркетингу – это человек с хорошим чувством юмора.

Во-первых, он точно сможет включить в воздействие на клиента все шесть органов чувств. Во-вторых, у него выше запас оптимизма (качество, необходимое для руководителя, начальника, лидера). В-третьих, он будет более приятным собеседником и более эффективным спикером.

Конечно, во всем нужна мера. Есть известная фраза: «люди не покупают у клоунов» (у абсолютных клоунов, я бы сказал).

Наверное, верным будет и предположение, что люди не захотят работать под руководством клоуна (один HR-директор рассказал мне, что они уволили директора по маркетингу с негласной формулировкой «безудержный оптимизм» – поучительный пример).

Знайте меру – где шутить, с кем и как.

И последнее. C чувством юмора можно родиться. Но если вам не повезло, то не расстраивайтесь – его можно и воспитать.

Читайте и запоминайте анекдоты, научитесь улыбаться и смеяться (говорят, в Голливуде есть специальные курсы, на которых учат этому, – посмотрите на гонорары актеров, если вы считаете, что это несерьезно!).

Я убежден, что директором по маркетингу не должен быть слишком серьезный человек. Говорят, что человечество смеясь расстается с прошлым. Я думаю, что смеясь оно еще лучше видит и свое будущее.

А если это так, то директор по маркетингу с хорошим чувством юмора к тому же еще и дальновидный человек.

Улыбайтесь.

И давайте повод улыбаться другим. Мы же с вами знаем, это – маркетинг.

«Покажите мне самую большую проблему»

Оставьте «текучку» и оперативную работу вашим подчиненным. Сами же сконцентрируйтесь на самой большой проблеме. Вычислите ее. Решите. Найдите новую.

Большая проблема не видна?

Займитесь ее поиском. Поговорите с коллегами из отдела продаж, развития бизнеса, топ-менеджерами.

Поговорите с директорами по маркетингу из других компаний, спросите, на каких больших проблемах сконцентрированы они.

Устраиваясь на новую работу, обязательно добейтесь от тех, кто вас нанимает, списка этих больших проблем или задач (можно попросить занести все основные задачи в контракт с работодателем – заодно и проверите, готов ли он нести реальную ответственность перед вами). Решайте поставленные задачи и уточняйте новые.

В маркетинге, особенно в больших компаниях, вас запомнят по большим делам.

А это чаще всего – решение больших проблем.

Говорит Наталья Гоцелюк: «Когда из менеджеров по маркетингу я «доросла» до начальника отдела, то мой директор так описал мою предстоящую работу: «Представь, ты плыла на корабле, он утонул, но какое-то число людей спаслось и оказалось на острове. Вокруг одни джунгли, и непонятно, куда идти. Но ты знаешь, что вам нужно на другую сторону острова, там ваше спасение. Ты должна залезть на пальму и сказать остальным, в какую сторону нужно двигаться и прорубать себе дорогу.

Если проводить аналогии, то направление движения (на другую сторону острова) задает руководство или директор по маркетингу (чаще совместно), но как туда попасть (куда именно прорубать дорогу) – это прерогатива директора по маркетингу.

И когда я иногда начинала заниматься текучкой, то слышала: «Ты должна сидеть на пальме».

Кстати, когда поднимешься «на пальму», то можно увидеть других таких же, сидящих на пальмах, и обменяться опытом и знаниями об опасностях джунглей».

Основные проблемы. Вот ваша основная работа.

Bird’s view

Часто у директора по маркетингу возникает необходимость видеть всю картину, все действия команды, основные задачи и статус их реализации. Если ваша команда большая, разбросана по разным офисам, то такая потребность еще острее.

Решение проблемы – в создании способа увидеть все на одном листе.

Говорит Игорь Манн: «Несколько лет назад я работал региональным директором по маркетингу. Моя команда состояла из 8 сотрудников, курирующих 12 ключевых стран. Задачи, которые им приходилось решать, были одинаковы, но скорость их реализации была разной. Кто-то успевал справиться с задачей быстро, у кого-то это не сразу получалось (по самым различным причинам).

Для того чтобы контролировать положение дел в целом, я создал специальный документ в Excel, который позволял мне оценить статус и динамику работ буквально с одного взгляда. Этот документ я назвал Bird’s view (с высоты птичьего полета).

Это был необыкновенно полезный инструмент.

Во-первых, все задачи и статус их выполнения были передо мной как на ладони (размер таблицы никогда не превышал полстраницы формата A4).

Во-вторых, каждый член моей команды имел возможность увидеть, как хорошо (или плохо) относительно своих коллег работал по задачам он. Это давало им сильный стимулирующий толчок».

Говорит Анна Турусина: «а я использую для таких целей большую настольную доску. Все задачи записываются на нее (или листочки с записями прикрепляются с помощью магнитов). Очень удобно. Преимущество в том, что наглядность гораздо выше. Каждый может увидеть приоритеты и статус задач».

Создайте для себя подобный документ, и вы увидите, насколько эффективнее станет ваша работа – и работа ваших коллег.

Есть хорошая пословица: «С глаз долой – из сердца вон». Когда у вас есть такая «панель управления полетами», вы контролируете практически все. Ничего не упускаете.

И стимулируете более высокую скорость реализации задач.

Самый простой способ ничего не делать

Самый простой способ ничего не делать – это освоить делегирование.

Неприятно поражают те руководители, которые тянут на себе все. Зачем тебе подчиненные?

Есть мнение, что руководитель должен выполнять только ту работу, которая опасна для его подчиненных. Все остальное – делегировать.

Говорит Андрей Тоненков: «Тут я не совсем согласен. Подчиненный в принципе не может делать все, что может начальник, – поэтому он и подчиненный! Да и выходов на руководство у шефа больше. Поэтому всегда будет часть работы, которую может сделать только начальник.

Другое дело – все, что может делаться без начальника, должно делаться без его участия. Но обязательно – с его ведома! Это требование – обязательное. Где-то начальник удержит от глупости, где-то подскажет лучшее (или более простое) решение, а если будет «разбор полетов» у руководства – начальник всегда должен знать, что и почему сделано, что и почему произошло. Хуже нет ситуации – когда подчиненные «прокололись», начальника выдергивают «на ковер», а он не в курсе происшедшего».

Не знают, как делать? Научите (вы же когда-то все это сами умели!). Контролируйте тщательнее. Мелочной опеки не надо – контролируйте «по основным вехам» (и главное – результат).

Говорит Игорь Манн: «Сложно делегировать то, что сам не знаешь, не понимаешь, не делал.

В этом случае мой совет – проделать работу самому, освоить. И уже в следующий раз – делегировать».

Говорит Сергей Хромов-Борисов: «Спорный постулат. На то и существует разделение труда, чтобы не делать все самому даже однократно. Делегируются полномочия, но не квалификация. Начальник не обязан в деталях знать КАК (инструментарий) – он должен понимать, ЧТО делается и КАКОЙ ЦЕНОЙ».

Говорит Наталья Гоцелюк: «На мой взгляд, это ошибочно. Директор должен решать «самые большие проблемы», и как раз искусство подобрать команду мастеров своего дела, которым можно безбоязненно поручить проект, является качеством хорошего управленца (любого, а не только директора по маркетингу)».

Говорит Станислав Бартникас: «Хороший руководитель подобен дирижеру. Иногда кажется, что ничего не делает человек, лишь палочкой в воздухе взмахивает, а оркестр слаженно и красиво играет. Иной раз – буря телодвижений, а вместо музыки – какофония. Без делегирования никак. Команда – тот же оркестр. Каждый на своем месте, у всех свои роли, и есть большая взаимозависимость. Очень важно, чтобы руководитель умел принимать ключевые решения (читай – брать ответственность), видел цели, вел к ним подчиненных, при этом оставаясь «своим». Дуть щеки, показывая, что «я начальник – ты дурак» – немодно, не работает».

Не учится? Возможно, не ваш человек. Не хочет? Мотивируйте (хотя правильнее формулировать задачу так, чтобы захотел).

Говорит, что нет времени? «Впишите» новую задачу в существующие, обсудив с сотрудником, что он делает сейчас и как.

Говорит Андрей Тоненков: «Согласен. Это, признаюсь, одна из моих ошибок. Когда я вижу, что менеджер не справляется, – впрягаюсь сам. В итоге – упускаю из-под контроля общую ситуацию, и «текучка» растет как снежный ком. И никакой 10-12-14-часовой рабочий день не спасает. Один из уважаемых людей сказал моему предыдущему начальнику: «У тебя менеджеры очень плохо работают». На вопрос, почему он так решил, не видя нашей работы, – грубоватый, но очень любопытный ответ: «У тебя морда зае…нная, а у них морды довольные. А должно быть наоборот!» Пусть пашут менеджеры! Дело директора – их направить, создать условия, проконтролировать исполнение, успешных – наградить, сачков – наказать. А самому подключаться – если уж только совсем нельзя по-другому.

Сделали? Поощрите. Прочитайте книги о том, как делегировать. Смотрите, как это делают другие.

Знайте, чтó делегировать нельзя (увы, это не только опасная работа: как насчет назначения премий или подготовки новой структуры отдела?).

Найдите хороших, замотивированных сотрудников (Елена Флорова называет таких людей «самонаводящиеся боеголовки»). Ставьте перед ними интересные задачи (в конце концов, отсутствие интересных задач и есть одна из причин ухода менеджеров по маркетингу из компаний).

Контролируйте основные моменты. А сами – думайте (о стратегии, инновациях, конкурентоспособности). И делайте то, что поручили лично вам и что делегировать нельзя или не стоит.

Ты или вы?

Такой вопрос часто задают начинающие директора по маркетингу. Действительно, как обращаться к коллегам – на «ты» или на «вы»? Принимать во внимание разницу в возрасте? Стаж работы? Традиции и культуру новой для вас компании?

Мой совет: маркетинг – это коммуникации, а в коммуникациях, на мой взгляд, лучше «ты», чем «вы». Конечно же, если в компании все на «вы» и по имени-отчеству, то может потребоваться какое-то время и определенные усилия, чтобы перейти на «ты». Но оно того стоит.

Говорит Игорь Манн: «Я много лет подряд проработал в американских компаниях, поэтому для меня перейти на «ты» с любым собеседником очень легко. Исключения – люди значительно старше меня по возрасту и клиенты. Здесь надо ждать инициативы с их стороны.

Как обращаться к человеку – по имени или по имени-отчеству? Я слежу за тем, как представляется мой собеседник. Сам же всегда представляюсь только по имени: «Игорь».

Предложите перейти на «ты» во время первого же разговора. Даже если сбиваетесь поначалу на «вы» – ничего страшного, перестроитесь.

Неформальность общения, которая в маркетинге многого стоит, часто начинается с «ты».

Форточка возможностей

В деловой литературе часто используется понятие «окно возможностей». Под ним понимается кратковременная возможность совершить какой-то рывок, получить конкурентное преимущество. Что этому может способствовать?

Изменение ситуации на рынке. Новые сегменты. Новые рынки. Новые каналы. Новые технологии.

Говорит Игорь Манн: «Я до сих пор не могу простить себе упущенную возможность включиться в контент-бизнес на стадии его зарождения в России. Я работал в Австрии, видел, как активно в этом направлении работают местные операторы, а когда вернулся в Россию, не догадался заняться этим бизнесом.

А один мой знакомый, который вовремя уловил это направление… В общем, я немного завидую ему белой завистью.

Зато упрощение технологий книгоиздания мимо меня уже не прошло…»

Новые игроки на рынке дистрибуции. Изменение законодательства.

Все это в теории… А на практике… На практике можно говорить о фрамуге, форточке возможностей.

Такие возможности действительно появляются, но они открываются не только вам, а все большему количеству игроков на рынке. Как пользоваться возможностями, как стать «форточником»? Ответ простой.

У вас должна быть блестяще налажена аналитика, мониторинг рынка (об этом в главе об аналитике). Вы должны читать прессу (много!), Интернет, слушать слухи (но не распространять), общаться с теми, кто готовит и проводит изменения, – и быть готовым включиться в них, иметь сценарии включения.

Говорит Игорь Манн: «Меня часто спрашивали, как я смог попасть на работу за границу, в Австрию. А все было просто.

В компании, в которой я работал, началась реорганизация, создавались несколько новых макрорегионов. Я написал электронное письмо одному из новых региональных вице-президентов, в котором выразил уверенность, что смогу быть полезен, смогу справиться, смогу сделать то-то и то-то, порекомендовать меня могут такие-то люди.

Через три недели меня пригласили на собеседование в Вену (о том, как проходило собеседование с бывшим военным, я рассказал в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс»), а через три месяца я уже работал в штаб-квартире.

Правильно говорят американцы: вы не получаете того, о чем не спрашиваете».

Говорит Станислав Бартникас: «Вопрос из серии ментальных установок, которые влияют на личностное развитие… Очень часто люди говорят: «У меня нет возможностей сделать то-то: наследства, нефтяных денег или одобрения начальства…» Но те, кто чего-то добивается, не ждут возможностей – они их ищут или создают. Широко открытые глаза, готовность действовать и искать возможности. Такая внутренняя установка будет полезна вне зависимости от того, работаете ли вы на компанию или на себя».

Люди, деньги, технологии, проекты – все это возможности, вереницей проходящие мимо нас…

Возможности… Слово-то какое! Возможно, будет польза для вас, вашего маркетинга, вашей компании, а возможно и нет. Зависит только от нас.

Читайте между строк

Как-то в одном из деловых журналов я прочитал об исследовании, посвященном мотивации покупок в секторе B2B. Вот его результаты, вот факторы, влияющие на покупки в этом секторе:

▪ цена;

▪ воспринимаемое качество;

▪ техническая спецификация;

▪ гарантии;

▪ формы обслуживания и послепродажная поддержка;

▪ финансовая стабильность продавца;

▪ прошлый опыт покупок;

▪ организационная политика;

▪ страх совершить ошибку;

▪ дружба;

▪ заинтересованность продавца в бизнесе покупателя;

▪ убедительность продавца.

Упс, могут сказать некоторые маркетеры.

А многие начинающие маркетеры будут явно разочарованы этими результатами. «А где здесь маркетинг? – спросят они. – Где шумные выставки с красивыми стендистками? Где красочные брошюры? Где чудо-сайт?..»

Но стоит заставить их прочитать между строк… и они должны увидеть массу работы для себя.

К примеру, убедительность продавца будет выше, если он «вооружен» хорошими печатными материалами, рекомендациями других клиентов, аргументами для продажи.

Вот три вопроса, которые обычно – один за другим – задают потенциальные покупатели.

▪ Чем вы отличаетесь от конкурентов?

▪ Хорошо, хорошо, ой как много… а принципиально вы от них чем отличаетесь?

▪ Ох… все понял… а почему я должен купить именно у вас, а не у них?

У ваших продавцов есть ответы на эти вопросы?

Та же дружба. И здесь возможности для работы команды маркетинга безграничны. Возьмите, например, программу лояльности.

В общем, со своей командой читайте между строк результаты любого подобного исследования – и ищите работу для себя и подчиненных.

Может, результаты этого исследования устарели и не подходят для вашего рынка? Тогда закажите новое исследование – или найдите результаты, которые подойдут вам.

И прочитайте их внимательно. В том числе и между строк.

Откаты

Признаю два факта.

Во-первых, откат в маркетинге (особенно в рекламе) практикуется. Во-вторых, откат – это неэтично, нечестно по отношению к компании, не есть хорошо.

Что вы как директор по маркетингу можете сделать, чтобы откаты «не прошли»? Можно проводить тендеры – но это не всегда гарантия результата.

Можно организовать процесс так, чтобы «соблазна не было», чтобы закупками рекламы занимались не сотрудники отдела маркетинга, а специальные менеджеры по закупкам (так часто делают в больших компаниях).

Говорит Андрей Тоненков: «Не спасет. Менеджеры по закупкам берут не меньше. Так что в этом случае еще хуже будет – потеряете возможность контроля».

Гарантией – достаточно надежной – могут быть высокие заработные платы. Понятно, что если сотрудник получает хорошую зарплату, то и местом будет дорожить, и «стимула» подработать не будет.

Говорит Игорь Манн: «Когда я нанимаю нового сотрудника, то я часто во время «курса молодого бойца» затрагиваю и вопрос откатов.

Никаких нотаций. Просто предупреждаю, что такой соблазн может появиться, рекомендую устоять.

Моя логика такова: о чем знают двое (берущий и дающий), знают многие.

Репутация дороже».

Говорит Полина Петруша: «А я рассказываю во время курса молодого бойца, как спустила с лестницы подчиненного, уличенного в воровстве и откатах в особо крупных размерах. Причем подчиненный был выше меня на голову и намного тяжелее. Хорошая иллюстрация к теме… И ни разу больше я откатов у своих подчиненных не заметила».

Говорит Андрей Тоненков: «Одно это тоже не спасет. Денег всегда мало.

На мой взгляд, зарплата действительно должна быть достойной, но это действует только в сочетании либо с жестким контролем – и увольнением при поимке, либо с личной порядочностью исполнителя.

Из личного опыта. Считаю, что людей, в принципе не берущих откаты, очень мало. Остальные – подавляющее большинство – делятся на две категории:

▪ те, кто берет вынужденно (на жизнь не хватает) и при первой возможности брать перестает;

▪ те, для кого откат – норма жизни.

Со второй группой бороться бесполезно. Их надо выявлять и увольнять. В крайнем случае – использовать для дел, не связанных с деньгами.

А вот для первой группы действительно прежде всего необходимо создать возможность «не брать» – платить нормальную зарплату, – но и контроль должен быть, чтобы не вводить в искушение.

Крайний вариант – если борьба бесполезна – помнить, что если предприятие переплатит за качественный продукт, то вреда будет меньше, чем при покупке за нормальную цену халтуры.

Пример из жизни. Один снабженец объяснил мне свой принцип отбора поставщиков: на первом этапе – тендер по условиям для предприятия. Сроки, цены, качество и т. д. На втором – среди победителей первого – конкурс по условиям для него. Не скажу, что считаю такую практику нормальной, но это меньшее из зол. Продукт должен быть качественным – это требование обязательное. А борьба за чистоту бизнеса – потом».

Пусть говорят про откат как «инструмент» продаж.

Но вы не должны допускать его в маркетинге.

Нестандартный маркетинг начинается с нестандартного маркетера

Спросите коллегу – директора по маркетингу, работающего на рынке B2B, – о маркетинговых инструментах, которыми ему и его команде приходится пользоваться, и, возможно, он начнет жаловаться, что «выбор ограничен, не то что у коллег из В2С».

Но то же самое – уверяю вас – вы услышите, спроси вы маркетера из сектора B2С. Ограниченность набора используемых инструментов вызвана не ограничениями отрасли, начальства или бюджета. Она вызвана ограничениями в вашей голове.

Говорит Полина Петруша: «Есть еще одна проблема – подчиненные с большим опытом. Когда предлагаешь что-то новое, нестандартное, начинается атака: это не сработает, это не пойдет, тут это не действует. Причем то же самое происходит и на общих собраниях.

А когда продавливаешь авторитетом, делают спустя рукава. Тормоза…»

Попробуйте следующее упражнение – я называю его «аудит маркетинговых инструментов».

Это ревизия инструментария маркетинга для ваших основных целевых групп. Посмотрите, что вы используете сейчас (составьте список), подумайте, что теоретически можно использовать. Можно (и нужно) задаваться вопросами: «А не применить ли этот новый инструмент?», «Как использовать то, что мы делаем сейчас, немного по-другому?»

Попросите ваших менеджеров по продаже уделить вам час времени. Сядьте рядом, проговорите список инструментов. Спросите, что вы можете использовать по-другому, лучше, эффективнее. Что еще можно начать использовать? Что делают в других отраслях, что делают конкуренты и что можете начать делать вы? Что следует начать делать?

Я делал это упражнение неоднократно. Минимальный результат после беседы с менеджерами по продаже – одна идея. Максимальный – несколько десятков идей. Рекомендую.

Говорит Станислав Бартникас: «Легко сказать – дифференцируйся или умри. Подозреваю, что изначально количество нестандартных людей среди маркетологов не сильно выше, чем среди людей других профессий. Но призвание обязывает. Важно, что маркетологи учатся быть такими и… иногда становятся. Что для этого нужно? Перво-наперво – быть открытым для восприятия новых идей. Следить за трендами и новыми веяниями. И – включать воображение, которое, если дать ему волю, может быть очень богато. И если вдруг при ответе на вопрос «что уникального можно сделать на моем рынке?» на ум приходит «не знаю», попробуйте его заменить на «а что бы я сделал, если бы знал?». Когда получите миллион идей, не забудьте спросить себя же: а какие из них будут работать?»

Говорит Сергей Васильев: «90 % «велосипедов» изобретены – научите своих сотрудников на них хорошо ездить! А 10 % возможностей – это бонус».

Говорит Дмитрий Милачев: «На мой взгляд, нестандартный маркетер – это тот, кто применяет в маркетинге подходы (технологии) из других областей знания, а не из других сегментов или отраслей (такая опция у хорошего маркетера должна быть «включена по умолчанию»). Например, это может быть глубокое знание психологии. Лично мне всегда нравилась парадоксальность дзенского подхода. Его можно применять и в спорте, и в жизни, и на работе».

Говорит Игорь Манн: «Не спорю, Дмитрий. Аудит маркетинговых инструментов – лишь один из способов делать маркетинг нестандартно».

Говорит Сергей Казаков: «Нельзя забывать о главном нашем (директоров по маркетингу) предназначении – создании и пропаганде новых культов (яркий пример – iPod от Apple), даже неорелигий, общественных и социальных «вирусов». Стандартным людям этого не достичь – надо быть действительно необычным и неординарным человеком. В этом помогает знание философии, социологии и, конечно, психологии, а также сильный внутренний «драйв». Маркетологи XXI века – это основа нервной системы общества».

Говорит Игорь Манн: «Хмм, Сергей… интересно, а «маркетинг на 100 %» – это вирус?»

Нестандартный маркетинг начинается с вас. Вы – сами либо с помощью агентства или консультанта – можете сделать его таким. Или продолжайте жаловаться.

Нерешаемая проблема (или «Кто хочет стать миллионером?»)

Часто бывает, что перед вами встает нерешаемая проблема. Что делать?

Если позволяет время, то – как говорят американцы – sleep on it (дайте ей отлежаться). Как правило, решение найдется, придет. Если времени впритык, то надо действовать как в игре «Кто хочет стать миллионером?».

Как вы помните, у игрока, который не знает правильного ответа на вопрос, есть три варианта действий. Вы можете поступить практически так же.

Вариант первый: «50/50». Как вы помните, ведущий сокращает в два раза число вариантов ответа. Вы сейчас и игрок, и ведущий. Набросайте варианты решения.

Вариант второй: «звонок другу». Вы можете спросить совета у вашего наставника, коллеги из другой компании, задать вопрос на профессиональном форуме в Интернете.

Вариант третий: «помощь зала». Соберите свою команду и «вбросьте» проблему на общее обсуждение. Одна директорская голова, конечно, хорошо, но больше – лучше. У вас уже есть какие-то варианты решения проблемы, а ваша команда может добавить новые.

Нерешаемая проблема – это проблема, которую не решают. Начинайте думать над решением – оно найдется.

Рабочее время

Когда я отвечал за работу отдела продаж, меня очень интересовало время прихода и ухода менеджеров по продажам. Ведь если мы декларировали, что наша компания работает с 9 до 19 часов, то это значит, что наши клиенты могут позвонить и в 9, и в 19 часов (так и бывало).

Значит, наши дежурные менеджеры по продажам должны быть на месте в 9:00 и в 19:00. Тут я был строг – доходило и до штрафов. Но с маркетингом все по-другому…

В маркетинге работа так построена, что надо думать. А думать можно и не на работе.

Кстати, работать можно и из дома – но не больше одного дня в неделю (и лучше, если это будет суббота… шутка).

На самом деле офис не самое лучшее место, чтобы думать.

Поэтому, если ваш сотрудник попросит вас о возможности подумать о чем-то важном, завершить какой-то проект дома или в библиотеке, – разрешайте!

Меня интересовали и интересуют прежде всего результаты работы сотрудников, а не время прихода и ухода (т. е. пусть человек лучше будет результатоголиком, чем трудоголиком).

Если человек демонстрирует результаты, нацеленность на новые задачи, то это важнее, чем протирание брюк или юбок с 9 до 18.

Пусть человек приходит в 11, уходит в 18, главное, чтобы работа была сделана (исключения – это когда у нас мероприятия: надо быть в 7:50 – будь в 7:50, надо уйти после 22 – планируй это).

Говорит Дмитрий Милачев: «Плохо, когда привилегиями «ненормированности» обладает только один сотрудник из всех (даже если он гений). Коллектив его отвергает, и достаточно быстро».

Я очень завидую тем, кто выполняет поставленные задачи, укладываясь в рабочее время (при условии, что нагрузка на них правильная). С таких людей стоит брать пример (я стараюсь!): умеют организовать себя.

Сотрудников, которые постоянно задерживаются допоздна, можно разделить на три группы:

а) трудоголики. Они любят работать допоздна, и по большому счету это нормально. Это их выбор (может, они «совы»?);

б) люди, не умеющие организовать себя. А вот это уже ненормально – отправьте их на тренинг по организации времени, дайте почитать книгу Глеба Архангельского «Тайм-драйв»;

в) люди, постоянно начинающие (или «взваливающие» на себя) новые проекты и задачи. Это ценные сотрудники, которые много на себя берут (и далеко пойдут).

Говорит Дмитрий Милачев: «А еще люди, у которых какие-то проблемы в семье. Поэтому они не стремятся туда с работы. Вопрос, на что они тратят это время – хорошо, если не на игры или бестолковый интернет-серфинг».

Говорит Полина Петруша: «А еще начальники отдела маркетинга с недоукомплектованным штатом…»

Говорит Сергей Казаков: «В обычное рабочее время непросто сосредоточиться на глобальных стратегических вопросах. Хотим мы этого или нет, все равно много нашего времени уходит на неизбежную текучку. Именно в вечерние часы рождается многое из того, что затем «конвертируется» в планы, программы и стратегии».

В общем, не важно, сколько ты работаешь. Важно, как ты работаешь и каких результатов достигаешь.

В регионы!

Если вы работаете в большой компании (где маркетинг отвечает за поддержку продаж), то рано или поздно в стремлении стать еще больше она решится на региональный рост.

И вам придется отвечать за маркетинг не только в своем городе (регионе, стране), но и в других.

Важно понимать причины этой экспансии.

Это может быть просто региональное развитие (открытие своих офисов в других городах), это может быть слияние компаний (тут все не так просто и однозначно! Например, вашего коллегу из другой компании признают более подходящим для руководящей работы, чем вы), это также могут быть внутрикорпоративные изменения (например, ваш московский офис, который раньше отвечал за работу в России, теперь будет отвечать за бизнес в странах СНГ).

В двух последних случаях вы получите гораздо больше политики в дополнение к своим непосредственным маркетинговым обязанностям.

Перед тем как принять на себя маркетинговое командование регионами, обязательно, как положено настоящему маркетеру, изучите первичную и вторичную информацию.

Среди многих макро– и микроэкономических и прочих факторов вы должны учесть следующие четыре.

▪ Есть ли уже офис вашей компании в том регионе или стране, куда выходит ваша компания (если да, то каковы результаты его работы)?

▪ Есть ли в этом офисе местный маркетер (и что о нем говорят)?

▪ Если вы продаете через бизнес-партнеров, то есть ли в этом регионе или стране бизнес-партнеры или их придется искать и «подписывать» (если да, то каковы результаты их работы)?

▪ Если такие партнеры есть, то есть ли в этих компаниях менеджеры по маркетингу?

Эти факторы в значительной степени повлияют на скорость и качество ваших маркетинговых действий.

Наполеон как-то сказал: «Надо ввязаться в бой, а там посмотрим». С региональной экспансией все наоборот: сначала посмотрите, а потом ввязывайтесь.

Итак, рынок изучен, ответы на вопросы есть – можно выезжать в регионы (страны).

Любая поездка – это встречи.

В случае, если местный маркетер еще не нанят, следует проводить встречи по сокращенному списку – с руководителем офиса и с менеджерами по продажам. Расскажите о себе (помните, что первое впечатление самое сильное!), расспросите ваших новых коллег – и не только о бизнесе.

Говорит Игорь Манн: «Вы должны встречаться не только для того, чтобы сказать, что им делать, но и для того, чтобы узнать, как они делают бизнес. Вы должны услышать от них, что делать вам.

Встречаясь с региональными коллегами или бизнес-партнерами (а начало таких встреч всегда немного напряженное), я разряжал обстановку следующей шуткой: «Есть три вида лжи. Ложь первая – когда на вопрос «как дела?» ты всегда отвечаешь «хорошо». Ложь вторая – когда ты говоришь: «Я тебя люблю». И третья ложь – когда ты приехал в регион и говоришь: «Я приехал из штаб-квартиры, чтобы помочь вам».

Шутка нравилась, а поскольку мне всегда могли ее напомнить, то я и сам старался про нее не забывать».

Скажите им, что делает маркетинг, за что отвечает ваша команда, чего они могут ждать от вас.

Встречи с бизнес-партнерами, прессой и поставщиками маркетинговых услуг стоит провести после того, как местный маркетер будет нанят (это может быть ваша задача № 1).

Пишите, пишите, пишите! Чем больше вопросов вы зададите, чем больше комментариев получите, тем лучше. Вся эта информация непременно пригодится вам чуть позже. А также тогда, когда вы начнете работать с новыми региональными офисами или в новой компании.

Если в местном офисе работает менеджер, то сделайте с ним аудит проделанной работы. Для разговора с ним вам может пригодиться следующий шаблон (см. ниже).

Установите очень хорошие отношения с вашим новым коллегой. Чем неформальнее они будут, тем лучше.

Правда жизни: вам от него нужно больше, чем ему от вас. Без хорошего контакта вы рискуете не получить того, что вам потребуется, либо получить это не в том количестве, качестве или не в те сроки.

Что из первоочередных маркетинговых активностей вы можете запланировать для реализации в новом регионе (стране) самостоятельно или совместно с вашим коллегой?

Во-первых, СМИ. Вы можете выпустить пресс-релиз о региональных изменениях, провести встречу с журналистами и (или) издателями, подготовить пресс-завтрак с руководителем центрального офиса.

СМИ (к которым относятся пресса, интернет-ресурсы, телевидение, радио) всегда интересны региональные изменения (и чем более известен ваш бренд, тем выше их интерес).

Во-вторых, клиенты. Имеет смысл провести семинар для клиентов (им тоже нужно сообщить о региональных изменениях), а если присоединенных регионов (стран) оказалось несколько, то, может быть, имеет смысл организовать роуд-шоу.

В-третьих, партнеры. Нужно встретиться с ними, рассказать об изменениях и что это значит для них (они ждут только хороших новостей!), обсудить их маркетинговые планы, лучшие маркетинговые ходы, поделиться своим опытом и опытом других регионов.

И наконец, ваш региональный офис. Обеспечьте их «прожиточным минимумом», необходимыми для бизнеса маркетинговыми материалами, запланируйте при необходимости мероприятие открытия нового офиса, его «ребрендинга».

И вот, после поездок в регионы, вы снова в своем офисе.

Это ненадолго. Вас снова ждут регионы. «Деловой турист» – это про вас. Чем больше времени поначалу вы будете проводить на новых территориях, тем лучше для маркетинга, бизнеса и для вас.

Говорит Игорь Манн: «Когда я работал региональным директором по маркетингу, то пограничники уже узнавали меня в лицо. Они даже не спрашивали меня о цели моей поездки…»

В командировках вы или в центральном офисе, в центре вашего внимания должны быть ваши региональные сотрудники, ваша команда.

Проводите в их региональных офисах по несколько дней, приглашайте их в центральный офис для знакомства с другими сотрудниками, организовывайте периодически встречи всей вашей региональной команды (если позволяет бюджет).

Говорит Игорь Манн: «Когда я работал в компании Avaya, такие встречи проходили у нас ежеквартально – причем по очереди в разных странах. У каждого менеджера была возможность быть «хозяином церемонии» – представить страну, ее деловую практику и обычаи».

Будьте в постоянном контакте со своей региональной командой, перезванивайтесь, списывайтесь, отсылайте друг другу интересные материалы, ссылки, книги.

Учите свою команду.

Пара слов для менеджеров по маркетингу, которые работают под руководством штаб-квартир. Увы, они грустные.

Во-первых, готовьтесь к худшему. К сожалению, хороших начальников мало.

Во-вторых, у вас резко возрастет отчетность. От вас могут потребовать много-много отчетов, в том числе и совершенно дурацких с вашей точки зрения.

Но есть и хорошие новости. Плох тот региональный менеджер, который не мечтает стать директором центрального офиса. нам известны с десяток директоров по маркетингу, работающих в Москве, но начинавших свою карьеру в регионах. Оно смогли вырасти в своих компаниях – сможете и вы.

Надо признать, что, как правило, чем дальше от Москвы, тем ниже уровень маркетинговой подготовки. Если вы видите, что такой отрыв есть, то используйте для повышения квалификации своих региональных коллег самые разнообразные способы: коучинг, тренинги, книги, встречи с интересными людьми, «разбор полетов», консультирование online, электронные мозговые штурмы… Подтягивайте их до своего уровня – это в ваших интересах. Старайтесь, чтобы между региональными офисами был дух состязательности. Это поможет и в обучении, и в бизнесе (см. приложение № 5 «Маркетинговые Олимпийские игры»).

Говорит Владимир Спиридонов: «Совершенно верно, что team building – одна из важнейших функций директора, и координация работы «распределенного офиса» – одна из труднейших задач. Но у регионов можно и многому научиться. У меня есть в регионах (правда, далеко не во всех) давние партнеры, которые многому могут научить специалиста «из центра». «Регионалы» лучше представляют местные особенности, маркетинговую историю. Если ваши специалисты на местах увидят в ваших действиях не только функцию «поставленного начальника», но и интерес коллеги к ним и к условиям их работы на компанию, команда станет действительно сплоченной, а возможной оппозиции станет крайне сложно развиться из зародыша».

Говорит Станислав Бартникас: «Пример из жизни. Наша компания вышла в Казахстан. Был открыт офис, начались продажи… Но оказалось, что найти квалифицированного маркетолога быстро не получается. Между тем из-за особенностей рынка там требовались активные и немедленные маркетинговые действия. План и бюджет мы сформировали в Москве, но кто будет его воплощать в Алма-Ате? Мне ничего не осталось, как назначить опытного куратора проекта из Москвы. Первые месяцы он жил между двумя городами, фактически управляя казахстанским маркетингом, потом учил местного маркетинг-менеджера особенностям ремесла и проекта, через год казахстанская команда отправилась в самостоятельное плавание. Мы подсчитали, что московский куратор совокупно провел в Алма-Ате более двух месяцев. Но эта игра стоила свеч. За год продажи выросли в два раза. Была создана и воспитана местная команда».

Есть и обратная сторона этого доброго дела. Когда вы обучите своих коллег и они смогут независимо от вас думать и действовать, то перед вами возникнет философский вопрос: «В чем теперь моя ценность?»

Серьезный вопрос…

Вы можете сконцентрироваться на руководстве, бюджете, быть примером и обеспечивать ваших региональных коллег стратегическими и тактическими идеями (в том числе за счет перекрестного свободного хождения идей между офисами).

Еще во времена Колумба (да и много ранее) выход в регионы был делом нелегким. Открывая Америку, не изобретайте велосипед; лучший совет, который я могу вам дать, – посоветуйтесь с теми, кто уже имеет опыт подобной работы.

Маркетинг маркетинга

Несколько лет назад Уорвикский университет (University of Warwick) провел опрос СЕО в Великобритании. Руководителей британских компаний попросили ответить на несколько вопросов, и в частности на следующие два:

1. Если бизнес становится неприбыльным, какой бюджет вы сократите в первую очередь?

2. Инвестиции какого рода важны для долгосрочного роста компании?

И вот результаты опроса.

1. «Если бизнес становится неприбыльным, какой бюджет вы сократите в первую очередь?»

Маркетинг и реклама – 23%

HR – 18%

Тренинги – 13%

R&D – 9%

IT – 8%

2. «Инвестиции какого рода важны для долгосрочного роста?»

Тренинги и IT – 90%

HR, R&D – 70 %

Маркетинг – 58%

И это Великобритания, страна, которую по развитию маркетинга можно смело поставить на второе место после США!

Шок – это не только по-нашему…

Топ-менеджеры всех стран не понимают, что такое маркетинг, в чем заключается его ценность.

Что делать? (Извечный русский вопрос.)

Моя рекомендация: помимо маркетинга решений компаний, маркетинга первых лиц компании и маркетинга самой компании мы (директора по маркетингу) должны заниматься маркетингом маркетинга.

Это можно делать локально (в рамках своей компании) и «национально» (в масштабах города, области, страны – как уж получится).

Для «национального» маркетинга маркетинга можно выступать на конференциях, писать статьи, книги, пропагандируя маркетинг, его ценность, важность, эффективность, результативность.

Говорит Игорь Манн: «Мне здорово досталось за книгу «Маркетинг на 100 %: ремикс» от некоторых коллег по маркетинговому цеху. И клеймили (одна рецензия г-н Репьева чего стоит), и на маркетинговую дуэль вызывали… Мол, книга не о маркетинге вовсе, и неокрепшие молодые маркетинговые умы совсем неправильно понимают маркетинг…

Но одно то, что книгу эту читают руководители компаний и понимают теперь своих маркетеров, говорят с ними на одном языке, требуют от них правильных вещей, знают, чего можно ждать от них и чего нельзя, – уже это свидетельство того, что я сделал полезное дело для маркетинга маркетинга на «национальном» уровне.

Да, эта книга о маркетинге как поддержке продаж, но ведь есть и такой маркетинг, уважаемые оппоненты, не так ли?»

Но самым лучшим доказательством эффективности маркетинга, лучшим маркетингом маркетинга является хороший «локальный» маркетинг.

Генеральный директор, акционеры, другие топ-менеджеры – коллеги директора по маркетингу, сотрудники компании должны ценить маркетинг; четко знать, что маркетинг делает и что может сделать; понимать значимость его работы.

А главное доказательство – это классные результаты (результаты, результаты и еще раз результаты: запуск новых решений, программы продвижения, великолепные мероприятия…), а также блестящие идеи и яркие инициативы.

Говорит Сергей Сухов: «Вся наша компания «живет» внутри корпоративного портала, в котором постоянно ведется десять различных новостных лент (сотрудники постоянно сами пишут новости). Одна из таких лент называется «Маркетинг и продажи». В ней регулярно публикуются заметки обо всех соответствующих событиях: например, «провели семинар с компанией Google», «выпустили новый корпоративный буклет», «заказали фирменный чай» и т. д. В результате другие подразделения автоматически оказываются в курсе всех наших маркетинговых шагов, обсуждают их в корпоративном форуме.

К каждой новости может быть добавлен статус «Стратегическое достижение компании». Что это дает? В конце года, когда наступает время готовить отчет об итогах работы за 12 месяцев, мне достаточно автоматически отфильтровать все новости с таким статусом. Это занимает меньше секунды. И еще 30 минут на то, чтобы оформить их в виде презентации. Все! Краткая версия отчета готова».

Эффективность вашего маркетинга: четыре правила

Маркетинг в большей степени остается неточной наукой.

Л. Хэмптон

Я уже посвятил теме измерения эффективности маркетинга главу «Мерь!» в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс». Здесь я хочу еще раз затронуть эту тему и – насколько это возможно – «закрыть» ее.

Формулировка четырех правил измерения эффективности маркетинга, как ничто иное, поможет мне в этом.

Вот эти правила.

1. Измерять эффективность маркетинга в вашей компании необходимо.

2. Измерять надо не все (все измерить просто невозможно).

3. Если есть выбор: потратить деньги (либо время) на измерение или на дело – выбирайте дело.

4. Чем более профессионален маркетер, тем меньше необходимость в измерении.

Рассмотрим эти правила подробнее.

Правило 1. Измерять надо

Существует два типа компаний с крайними подходами к вопросу измерения эффективности маркетинга.

В одних руководствуются подходом, который можно назвать «свободные руки». Отделу маркетинга в начале года выделяется бюджет, он свободно может оперировать им, отчет по израсходованным средствам требуется в конце года (и то не всегда). И в таких компаниях чаще всего можно услышать слова руководителей: «Я знаю, что половина моих денег, потраченных на рекламу (маркетинг), уходит впустую, но не знаю какая».

Те, кто работает именно в таких компаниях, дальше могут не читать.

Второй тип компаний проповедует тотальный контроль. От их руководителей можно услышать: «Я хочу знать, как был потрачен каждый маркетинговый доллар!»

Работал я в таких компаниях… сказать, что работать в них тяжело, значит не сказать ничего. На каждую инвестицию в маркетинг требуется обоснование, после каждого мероприятия – отчет.

Если есть крайности, то есть и «золотая середина». Это те компании, в которых знают, что есть вещи, которые можно измерить точно, и есть то, что измерить невозможно (или слишком дорого).

Хорошо, если вы работаете именно в такой компании.

Измерять надо, стоит, нужно, следует. Но не все – смотри правило 2.

Кстати, измерение эффективности маркетинга имеет прямое воздействие на удовлетворенность топ-менеджеров результатами инвестиций в маркетинг.

В США проводился специальный опрос, и 16 % топ-менеджеров, в компаниях которых измерялась эффективность маркетинга, сказали, что они были не удовлетворены усилиями соответствующего отдела. А в компаниях, в которых измерение эффективности не проводилось, маркетинговыми усилиями были недовольны 28 % руководителей.

Сам факт проведения измерений увеличивает ценность маркетинга.

Правило 2. Измерять надо не все (все измерить невозможно)

Здесь – при кажущейся простоте правила – много тонкостей и вопросов.

Что измерять? В чем? Когда? Какие критерии использовать? Как и кому отчитываться?

«Пробежимся» по этим вопросам.

Что измерять? Измеряйте только то, что имеет значение (то есть основные показатели).

Вот вам в помощь два вопроса.

Вопрос 1: если я перестану это измерять, повлияет ли это негативно на деятельность компании?

Вопрос 2: если я начну что-то измерять, повлияет ли это положительно на деятельность компании?

Это вопросы-«убийцы».

Какие критерии использовать? В чем измерять? Было бы великолепно, если бы вы могли доказать своему начальству эффективность маркетинга в деньгах (доллары, евро, рубли). В меньшей степени их интересует количество проведенных мероприятий.

Говорит Игорь Манн: «Вот количественные и качественные показатели измерения эффективности маркетинга, имеющие право на жизнь (из главы «Мерь!», книга «Маркетинг на 100 %: ремикс»).

▪ количественные: количество новых лидз (наводок на новых клиентов); объем продаж; доля рынка; публикации; выигранный тендер; выполнение плана; удовлетворенность.

▪ качественные: укрепление, увеличение узнаваемости бренда; создание и укрепление отношений с клиентами/партнерами; расширение клиентской базы / партнерской сети.

Да, с этими показателями все просто.

Но если вы хотите настоящего «фана», то ориентируйтесь на советы учебников. Так, в главе «Исследование эффективности влияния рекламы на продажи» (книга «Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг») Ж.Ж. Ламбен – «европейский Филип Котлер» – советует воспользоваться методами прямого наблюдения, пробного маркетинга, эконометрического анализа и (или маркетингового инжиниринга). Вы попробуйте!

Потом поделитесь со мной своими успехами, хорошо? (Мне интересно, удастся ли вам поработать или все ваше время уйдет на эти методы. Также интересно, во сколько это вам обойдется и останутся ли у вас средства на собственно маркетинг).»

Когда и как мерить? Здесь рекомендация простая. Делайте это регулярно, постоянно и быстро.

Регулярно – значит через интервалы, которые заданы заранее и известны другим.

Постоянно – значит измерять не один раз. Замеряйте постоянно: в тенденциях есть дополнительная ценность.

Быстро – если на измерение уходит более получаса, бросайте это дело (увы, гораздо больше времени у вас «украдут» отчеты…).

Кого информировать о результатах? Ваше начальство – непосредственное и (или) маркетинговое, ваших коллег (например, директора по продажам), вашу команду и ваших поставщиков, прессу, клиентов, бизнес-партнеров – вот список, из которого вы можете выбирать.

Правило 3. Если есть выбор: потратить деньги (либо время) на измерение или дело – выбирайте дело

Эпиграфом к этой части главы могли бы быть слова Ричарда Бучанана: «Если маркетологи признают, что маркетинг бессилен как наука, он станет силен как функция».

Почему лучше делать дело, чем измерять?

Время – деньги, а деньги еще важнее. Вашему руководителю важны результаты вашей работы, а не измерений. Вас нанимали для работы, а не для отчетов.

Говоря прямо, если у вас есть один час и тысяча долларов, инвестируйте их в маркетинг, а не в исследования его эффективности.

Пара исключений, о которых стоит упомянуть. Первое – это тот случай, когда вам нужно «бумажкой прикрыться». Второе – если вы работаете в компании, которая «измеряет все и вся». В обоих случаях надо тратить время и деньги на измерения.

Правило 4. Чем более профессионален маркетер, тем меньше необходимость в измерении

Иными словами, профессионализм увеличивает ROI. Почему?

Во-первых, хороший маркетер не делает плохого маркетинга. Не умеет.

Во-вторых, он «выжмет» из ситуации по максимуму, какой бы тяжелой она ни была.

В-третьих, он все может сразу оценить «на глаз» – быстро и точно.

Говорит Игорь Манн: «например, я выступаю на конференции и хочу понять, как прошло мое выступление.

Я могу дождаться результатов опроса через анкеты, которые раздают организаторы, а могу оценить это сразу и сам.

Я могу это сделать, наблюдая за реакцией слушателей – обратив внимание на количество вопросов, на число подошедших ко мне после выступления, число уснувших (кстати, моя профессиональная гордость: последний раз у меня засыпали на выступлении 15 лет назад – это был человек после ночного дежурства), на аплодисменты (либо свист, помидоры…).

Формальная оценка, которая придет ко мне в лучшем случае через пару дней, только подтвердит мои ощущения».

Если некоторые читатели захотят узнать больше по этой теме, то адресую их к четырем лучшим источникам, которые встретились мне: С. Займан, «Конец маркетинга, каким мы его знаем»; Д. Саттон, Т. Кляйн, «Новая наука маркетинга. Маркетинговое управление предприятием»; Т. Амблер, «Маркетинг и финансовый результат. Новые метрики богатства корпорации» и Р. Синнамон, Б. Хельвиг-Ларсен, «Почему вы не понимаете своего бухгалтера?».

Говорит Игорь Манн: «Я думал, что знаю об измерении эффективности маркетинга почти все… Наивный…

Уже во время первой рабочей недели в «Арктел» я открыл для себя невероятно действенный способ измерения эффективности рекламы (будь то однократное объявление или полномасштабная рекламная кампания). Этот способ сможете использовать и вы, обратившись к некоторым операторам фиксированной связи. В компании «Арктел» такая услуга называется Free Line («Свободная линия»).

Ее описание на сайте arctel.ru».

Измеряйте, чтобы быть лучше, а не чтобы отчитаться. Измерение эффективности – часть маркетинга. Не делайте фетиша из части целого.

Твои спутники

Яркие кадры решают все

Когда я работал в компании «Фавор», то одним из наших слоганов (у нас было несколько направлений) была фраза «Яркие кадры решают все».

В ней был двойной смысл (мы занимались розничным фотобизнесом).

С одной стороны, качество фотоотпечатков действительно было суперважно для нашего бизнеса: нет качественного отпечатка – нет довольного клиента.

С другой стороны, именно кадры, люди, делали эти отпечатки. Именно они решали все.

В маркетинге – как в фотобизнесе. Нет ярких кадров – нет маркетинга.

Вам как директору необходимо научиться нанимать яркие кадры и мотивировать их. И как сделать так, чтобы эти кадры на самом деле что-то решали? Вот некоторые ответы на эти вопросы.

Как нанимать яркие кадры?

Здесь вам могут (и должны) помочь коллеги из отдела по работе с персоналом.

Первичный отбор хороших кандидатов должны сделать для вас именно они (так и происходит в больших компаниях).

Вероятно, перед этим потенциальные кандидаты будут рекомендованы рекрутинговым агентством, с которым работает ваша компания.

Окончательный выбор будет за вами (поэтому, если вы хотите провести меньше интервью, тщательно проинструктируйте ваших коллег о своих ожиданиях).

Научитесь нанимать. Это важно. Очень важно.

Когда вы были менеджером по маркетингу, вы старались освоить каждый маркетинговый инструмент, с которым приходилось работать: прямую рекламу, интернет-маркетинг, проведение выставок…

Но сейчас вам, руководителю, надо управлять людьми, которые будут делать то, что раньше делали вы.

Ваш основной инструмент – именно они, ваши сотрудники.

Прочитайте книги на эту тему, поговорите с HR-специалистами, проконсультируйтесь с представителями рекрутинговых компаний. Вспомните, как на работу принимали вас.

Если ваше время неограниченно, то вы можете собеседовать с кандидатами сколько вам угодно и как вам угодно – например, без специально подготовленного сценария (но пожалейте хотя бы кандидата!). Но если у вас лимит времени и много кандидатов, то подготовьте вопросы (в том числе «отсекающие») заранее.

Говорит Игорь Манн: «Пара историй из моей практики.

Однажды мы срочно искали сотрудника на должность директора по маркетингу в нашем филиале в Алма-Ате. За два дня – параллельно с другими встречами и делами – мне пришлось встретиться с двенадцатью кандидатами.

В среднем на каждого кандидата у меня было меньше получаса. В этом случае без трудных, «отсекающих» вопросов было не обойтись.

Вот некоторые из этих вопросов:

▪ Представьте, что нам надо срочно увеличить продажи. ваши действия как директора по маркетингу?

▪ Почему мы должны выбрать именно вас? (Позиционируйте себя среди прочих кандидатов.)

▪ Что вы прочитали за последние три месяца, какая книга вам больше всего запомнилась и почему? (Не знаю, как вам, а мне не нужны сотрудники, которые не читают.)

▪ Ваши три самые большие «гордости» в маркетинге, ваши «визитные карточки»: чем вы больше всего гордитесь? (Это очень хороший вопрос, вопрос-нокаут. Мало кто готов четко на него ответить.)

Для меня очень важно не только то, что отвечает кандидат, но и как он отвечает (думает ли он или отвечает сразу же; сидит свободно или напряженно; говорит эмоционально или с безразличием).

Я слежу за тем, сколько и каких вопросов задают кандидаты (самая большая ошибка – это сказать, что у вас вопросов нет). Одна из кандидатов, когда я спросил о ее вопросах, достала из портфеля листок бумаги, на котором было записано не меньше 20 пунктов! И, увидев испуг в моих глазах, быстро исправилась: «Я задам вам только три самых важных».

Я ее запомнил среди других кандидатов сразу!

Еще очень важна «химия» – нравится ли вам кандидат чисто по-человечески. Хотите вы этого или нет, но с сослуживцами приходится общаться больше, чем с некоторыми друзьями или близкими.

Однажды нанимали меня… Тоже интересная история.

Это была «мясорубка»: за четыре часа со мной поговорили шесть специалистов компании – практически без перерывов. Один мой собеседник сменял другого…

Я устал. Устали и мои интервьюеры. Это собеседование напоминало допрос с пристрастием, и каждый раз я вначале должен был коротко рассказывать о себе.

Не могу сказать, что мой рассказ раз от разу становился короче или суше – мне было что рассказать о себе, и я хороший рассказчик. Но я заметил, что с каждым разом в своих мини-представлениях я становлюсь все лучше и лучше!.. В шестой раз я был уже само совершенство!

Вот видите, сколько историй – и это только несколько из тех, что я могу рассказать (книга все-таки о другом!).

Интересуйтесь историями других руководителей, спрашивайте, как нанимали их и как нанимают они, учитесь на своем опыте – и при найме на работу, и тогда, когда нанимаете вы.

Практикуйтесь в проведении собеседований.

Обязательно встречайтесь с хедхантерами и представителями компаний, которые делают вам предложение.

Во-первых, вы будете в тонусе. И во-вторых, когда вы будете видеть интерес и внимание со стороны хедхантеров и других работодателей, вы будете увереннее чувствовать себя и, надеюсь, чуть больше рисковать (а не сачковать), зная, что всегда есть план Б».

Говорит Александр Хорошилов: «Мне приходилось набирать персонал. Есть одно наблюдение, связанное не только с этим: если вы не останавливаете свой выбор после просмотра пяти кандидатур, то вы либо не знаете, что вам нужно, либо ищете идеал.

А идеала, как известно, не существует.

В любом случае только через полгода станет ясно, каков этот кандидат как человек и как работник. На собеседованиях, как вы знаете, человек несколько отличается от себя самого – о том, как этого добиться, написано немало.

Выбирайте того из пяти, кто набирает в сумме больше баллов по профессиональным и личным качествам, даже если по отдельности эти качества не получают высший балл».

Будет замечательно, если свое мнение о кандидате вам дадут сотрудники отдела персонала (как говорится, одна голова хорошо, а две лучше).

Если попытаться составить портрет идеального маркетера, то мои минимальные требования следующие (топ-3).

1. Высокий профессионализм: будущий сотрудник должен продемонстрировать свой профессионализм либо высокую готовность к обучению, желание стать профессионалом в компании, в которую он приходит.

2. Коммуникабельность: маркетеру постоянно приходится общаться с другими людьми, и для меня важно, чтобы кандидат был открытым к общению. Чувство юмора – большой плюс. Важна также некая химическая реакция между мной и кандидатом, взаимная симпатия (очень хочется верить, что я нравлюсь всем кандидатам…). В конце концов, как кто-то правильно заметил, жизнь слишком коротка, чтобы работать с неприятными для нас людьми.

3. Драйв: мне хочется, чтобы кандидат, с которым я беседую, обладал драйвом – в разговоре и по жизни (или по крайней мере демонстрировал его).

Еще раз подчеркиваю – это только мои требования. Меня не смущает отсутствие опыта у кандидата (я хороший учитель и знаю, что практика в сочетании с наставничеством может сделать с сотрудником в самые короткие сроки); отсутствие опыта работы в специфической отрасли; частая смена мест (мне достаточно, чтобы кандидат проработал в компании год).

В общем, главное, чтобы человек (и специалист) был хороший. И быстрый.

Как мотивировать?

Может, вы это уже знаете, а может, это будет для вас откровением (как в свое время это было для меня), но ни одного человека не мотивирует одно и то же одинаково.

Однажды я сделал опрос более пятидесяти менеджеров по маркетингу о трех самых важных «мотиваторах» для них. Ни одного одинакового ответа.

Вывод: в мотивации требуется индивидуальный подход. Узнайте вашего сотрудника – и подберите к нему ключики.

Вообще-то я сторонник теории, которая гласит, что следует нанимать уже высокозамотивированных сотрудников, ставить для них задачи, создавать для них нормальные условия труда и высоко оплачивать их работу. Тогда уже не придется заморачиваться вопросами моральной и материальной мотивации.

Но такие сотрудники попадаются редко…

Поэтому прочитайте несколько хороших книг о мотивации персонала, проконсультируйтесь с коллегами из отдела HR и начинайте практиковаться.

Если у ваших сотрудников будет низкая мотивация к блестящей работе – это на 95 % ваша вина и на 100 % ваша ошибка.

Как удерживать?

Плохие новости: очень хорошего сотрудника вам долго не удержать.

Хороший сотрудник быстро растет, и его следует постепенно повышать, продвигать – иначе он уйдет от вас к другим.

Будете придерживать, не будете мотивировать – он уйдет от вас в другую фирму (в лучшем для вашей компании случае – в другой отдел). Но этот вариант хуже для вас как руководителя (как говорится, минус вам).

Смиритесь с тем, что люди приходят и уходят.

Вы тоже будете приходить и уходить.

И ваш непосредственный начальник ничего не сможет сделать.

Такова жизнь.

И наконец, как сделать так, чтобы яркие кадры решали все (или хотя бы многое)?

Тут и просто – и сложно.

Доверяйте.

Учите (глава «Учеба нон-стоп»).

Не бойтесь их ошибок (миниатюра «Ваш успех и ваша неудача»).

Делегируйте (глава «Самый простой способ ничего не делать»).

Глупо найти яркие кадры – и не зажигать их в полную яркость (мотивировать работать по полной).

Вдвойне глупо иметь в команде яркие кадры – и при этом все делать самому.

Помощник

Хороший секретарь удваивает эффективность своего шефа. Плохой секретарь уменьшает ее наполовину.

Томас Конеллан

Вполне возможно, что, когда вы станете директором по маркетингу, вам захочется или вам предложат («ведь у других есть», «берите, вам по штату положено», «так принято») персонального помощника.

Воздержитесь. Откажитесь.

У меня никогда не было помощника.

А если бы отказаться было нельзя (а дважды я отказывался), то я бы сделал его помощником всей команды маркетинга.

Слово «помощник» намного лучше, чем «секретарь». Рекомендую вам обращаться именно так к людям, которые занимают эти позиции внутри и вне компании.

А когда у вас появится помощник, то назвать его (ее) должность именно так.

Роль помощника по минимуму включает в себя следующее: помощь руководителю в избавлении от технической работы и рутины (подготовка к деловым поездкам, отчеты по командировкам), ведение его расписания, соединение с нужными людьми и защита от нежелательных.

По максимуму… по максимуму помощник должен уметь полностью подменить руководителя.

Многие бывшие помощники руководителей сейчас сами являются руководителями. Уж если брать себе помощника, уж если воспитывать его, то именно с таким – максимальным – прицелом (вырастить классного специалиста).

Но если у вас есть лишняя ставка, то лучше взять – не секретаря, а еще одного менеджера по маркетингу (я однажды так и сделал).

Говорит Дмитрий Милачев: «Не согласен. Всех и вся нельзя сделать маркетологами. Административная работа тоже требует определенных навыков и склонностей. К тому же помощник (секретарь) – это еще и подтверждение статуса. Делать из него маркетолога – то же самое, что дыроколом пытаться пробить дырки в фанере. А приглашать на должность секретаря талантливого креативного менеджера – все равно что вместо дырокола использовать для пробивания бумаги дрель».

Во-первых, это хороший пример для других: никто не будет требовать помощника себе (в крайнем случае пусть у вас будет один помощник на несколько руководителей).

Во-вторых, вы вынуждены будете самоорганизоваться (см. главу про управление временем).

Если у вас есть (или будет) помощник, то это должен быть хороший помощник. Очень хороший (см. эпиграф).

Но если он настолько хорош, то почему бы ему (ей) не делать маркетинг, вместо того чтобы выполнять административную работу?

Сколько и как платить?

Сколько и как платить своим сотрудникам? За кого-то это решают «дяди и тети», кому-то приходится искать самому ответ на этот непростой вопрос.

Не усложняйте.

Платите по таким правилам:

1. Базовое правило: хорошим маркетерам (а зачем вам плохие?) всегда лучше переплачивать, чем недоплачивать. Перечисления причин, почему это стоит делать, много, хватило бы на журнальную статью, но примите это как аксиому.

Важно: деньги – еще не все. Помимо материальной мотивации существует еще и моральная. За деньги можно купить хорошего маркетера, но заставить его работать всегда и всегда на высоком уровне они не смогут.

2. Маркетеры всегда должны быть завязаны на результаты бизнеса в целом. У маркетеров (в том числе и у вас) должен быть «фикс» (ежемесячный гарантированный доход – и не забудьте правило 1) и премия, зависящая от результатов деятельности компании за месяц, квартал и (или) год. Компания достигла запланированных результатов – маркетер получил премию. Не достигла – увы… Одно «но»: получение премии должно быть увязано с достижением реальных результатов.

3. Старайтесь увязать получение великолепных результатов (экстраординарных, потрясающих, фантастических, выдающихся…) с дополнительными премиями. Сделал ваш сотрудник что-то большое, намного дешевле, намного быстрее (при этом качественно), да просто придумал классную идею – поощряйте.

При соблюдении этих правил у вас не должно быть проблем с мотивацией персонала, не будет текучки – и будут результаты. Как говорил Цезарь: «За деньги мы достанем людей, а с людьми мы сделаем деньги». Перефразируя императора, достаньте за деньги хороших маркетеров и делайте с ними хороший маркетинг и деньги для вашей компании.

Матрешка

Говорят, что Огилви, назначая нового руководителя, посылал ему матрешку. Внутри самой маленькой была записка: «Если каждый из нас будет нанимать на работу людей меньшего масштаба, чем он сам, то мы превратимся в компанию карликов, но если каждый из нас будет нанимать людей большего масштаба, чем он сам, то мы станем компанией гигантов».

Большинство читателей, наверное, сейчас подумали: «Может, Огилви был и прав – в свое время и в своем агентстве…»

Многие (очень многие) директора по маркетингу несколько раз подумают перед тем, как отправить такую матрешку своему новому подчиненному.

Как правило, руководитель боится, что его подсидят!

Говорит Андрей Тоненков: «Понятно, что со временем толковому сотруднику станет тесно и он начнет считать себя умнее начальника.

Интересен опыт одного моего знакомого (он, правда, снабженец – но думаю, это ничего не меняет): сотрудников подбирает с большим потенциалом, а когда они его начинают «подпирать» – помогает перейти в другую организацию (разумеется, не к прямым конкурентам). В итоге – у него и люди сильные, и масса друзей на высоких должностях в других фирмах».

И все-таки попробуйте действовать как Огилви.

Нанимайте сильных менеджеров.

Да, это потенциальная угроза для вас, но, во-первых, быть в тонусе и не расслабляться – не помешает (конечно, вероятнее всего будут и политические интриги, и закулисная борьба… это обратная сторона медали, увы).

Потом, всегда будет потенциальный кандидат вам на замену, если вас повысят (бывает, что вас не повышают, потому что руководитель боится, что у него будет «дыра» на месте руководителя службы маркетинга) или вы уйдете в другую компанию.

Говорит Анна Турусина: «я работаю с очень многими компаниями, и по моим наблюдениям, в 95 % случаев нет адекватной замены существующему директору по маркетингу. Перефразируя известные слова: нет замены – есть проблема».

К тому же сильные менеджеры будут делать отличный маркетинг (показывать хорошие результаты), и у вас будет больше времени.

Говорит Олег Макаров: «А мне просто скучно и неинтересно работать с людьми, которые не сильнее меня хотя бы в чем-то, а лучше – по многим вопросам. Я люблю учиться, и если есть возможность учиться на рабочем месте и бесплатно (точнее, по бартеру), это здорово!

Как минимум, подчиненный должен лучше меня разбираться в узкой теме своей деятельности, если это не так – он должен к этому стремиться, а если и это не так – зачем он мне?»

Но бог с ними, с матрешками. Можете сэкономить на них.

Но не экономьте на сильных сотрудниках.

Его первый рабочий день

Первый день на работе – стресс не только для вас, но и для каждого нового члена вашей команды. Помните, как вы начинали свой первый рабочий день в качестве менеджера по маркетингу, как провели его? (См. главу «Ваш первый рабочий день» в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс».)

Теперь вы принимаете новичка – и это очень важное мероприятие. Я бы рекомендовал в таких случаях учесть следующие моменты.

Естественно, что вы уже знаете человека, который присоединится к вашей команде: ведь вы отбирали его и, возможно, встречались с ним лично уже несколько раз.

Постарайтесь, чтобы уже в первый рабочий день у него были визитные карточки.

Попросите офис-менеджера подготовить рабочее место для нового сотрудника, в том числе компьютер, телефон, мобильный телефон, минимальный набор канцтоваров.

Отдел персонала должен в первый же день подготовить все необходимые документы для оформления вашего сотрудника.

Теперь о том, что должны сделать вы: что вы должны показать новичку, что рассказать и что дать в руки.

Предложите новому сотруднику прийти не к 9 часам (официальному началу рабочего дня), а на час позже. Во-первых, у новичка будет меньший стресс, когда в самом начале рабочего дня он начнет сталкиваться у входа с незнакомыми ему сотрудниками компании, а те будут смотреть на него с удивлением – «кто такой?». Во-вторых, у вас с утра будет возможность быстро пробежаться по своим делам, проверить почту и звонки. Вы сможете подготовиться к важной части вашего дня – спокойному, без отвлечения и посторонних мыслей («что там еще должен был сегодня сделать?»), первому разговору с новичком.

Итак – новичок у входа. Встречайте его (будет возможность – представьте его сотрудникам ресепшн) и ведите в переговорную комнату.

Пусть он чуть расслабится (помните, у него стресс!), предложите ему чай, кофе…

Теперь важные слова: «Добро пожаловать в нашу компанию, добро пожаловать в нашу команду маркетинга… я уверен, что и мы, и вы сделали правильный выбор… у нас все отлично получится…»

После этого спросите: все ли успел завершить на предыдущей работе ваш новый сотрудник? Все ли документы оформил? Рассчитались ли с ним? Это важная мелочь, так как очень часто переход с работы на работу гладко не проходит.

Теперь начинайте рассказывать про действующие порядки, что и как – на бумаге и на самом деле. Необходимо объяснить, что такое маркетинг в компании (может, здесь вам как раз и пригодится «пирамида Манна»), как он организован, какие основные обязанности у нового сотрудника, что делают его коллеги, каким будет характер работы, какие в компании отношения – между отделами и людьми, чего вы ждете от других и от него, расскажите об основных конкурентах, основных заказчиках – внутренних и внешних…

Вы – директор по маркетингу, так что представьте информацию зримо. Вам придется много говорить – постарайтесь заранее подготовить «раздаточный материал» и предложите новичку бумагу или блокнот для записей, если у него их нет с собой (кстати, если это так, то это не совсем здорово: маркетер должен всегда иметь что-то для записи).

Говорит Игорь Манн: «Работая в компании «Фавор», а позднее в Lucent Technologies, я давал каждому своему новому сотруднику специально подготовленный документ, который назывался «Курс молодого бойца». В этом двухстраничном документе новичок мог прочитать самое основное – кто, что, где. Это была своего рода шпаргалка, которая отвечала на его основные вопросы».

Итак, первый инструктаж закончен.

Теперь выводите новичка в люди. Проведите его по офису, покажите, где и кто сидит, познакомьте его с коллегами. Представьте правильно. (Чувствуете разницу: «Это Жанна, наша новая коллега» и «Это Жанна, наш новый менеджер по связям с прессой, лучший специалист, которого мы смогли найти в этой стране»?)

Разошлите извещение по корпоративной электронной почте всем сотрудникам компании, что у вас в отделе появился новый сотрудник, – ярко представьте его.

Обязательны к посещению следующие сотрудники и службы: генеральный директор и его помощник (конечно, это зависит от размера компании и ее традиций), бухгалтерия, отдел продаж.

Говорит Владимир Спиридонов: «В каждой организации есть свои особенности и «тараканы». в компаниях, где стоит работать, должна быть согласованная со всеми директорами процедура представления нового сотрудника (если ее нет, то маркетологу стоит приложить все старания для ее появления), и функция эта – святая обязанность кадровой службы.

Я бы не призывал знакомить «новый кадр» с генеральным директором. В подавляющем большинстве работающих в России (и СНГ) среднемелких компаний гендиректор либо участвует в предварительном отборе кандидатов на все значимые посты, либо сам проявляет интерес к встрече. В компаниях более масштабных «ареопаг» уже, как правило, недосягаем на предмет «зайти и представить».

Говорит Дмитрий Андронов: «Я еще спрашиваю первые впечатления о компании, о ее маркетинге и проблемах. Это как минимум укажет на то, что в компании плохо ВЫГЛЯДИТ, а как максимум – поможет обнаружить некоторые «дыры».

Пока человек не знает мнений всех высших руководителей компании, он не может попасть ни под чье влияние, его свежий взгляд очень полезен! Именно поэтому я обычно жестко разделяю, где мое мнение, которое можно и даже нужно иногда оспаривать, а где мое жесткое указание, которое оспариванию не подлежит (по крайней мере на начальном этапе)».

Покажите новому сотруднику, где расположен туалет, где столовая, где можно попить чай или кофе, где находится офисная техника.

Теперь снова в переговорную. Настало время ставить первую боевую задачу.

Говорит Игорь Манн: «Кстати, курс молодого бойца вы должны устраивать не только для новых сотрудников своего отдела. Обязательно старайтесь говорить о том, как организован маркетинг, кто есть кто, что вы делаете, каждому новому топ-менеджеру и каждому новому сотруднику отдела продаж. У меня, например, есть специальная презентация, которая за 10–20 минут (в зависимости от должности) позволяет мне ввести в курс дела нового сотрудника компании».

Первая и самая важная задача первого дня – разобраться с тем, что представляет собой компания, что она продает и как. Вооружите новичка папками, материалами, ссылками в Интернете, архивными материалами – и оставьте на его новом рабочем месте до конца рабочего дня.

Это уже завтра вы можете поручить новичку какое-нибудь первое рабочее задание (старайтесь контролировать его, «стоять как можно ближе» в этом случае), а сегодня пусть он лучше посидит, почитает, подумает и присмотрится. А вы, кстати, можете присмотреться к тому, как он это делает (см. главу «Ваш первый рабочий день» в «Маркетинг на 100 %: ремикс»).

Пригласите нового сотрудника присоединиться к его новой команде во время обеда – это будет полезно для всех.

Назначьте на первое время (неделя-две) для новичка наставника, к которому он может обращаться по самым разнообразным вопросам и проблемам, или станьте им сами.

И последнее: попросите новенького уйти в этот день с работы чуть пораньше – пусть осмыслит пережитое, услышанное, увиденное. Для него это был насыщенный, тяжелый день. И вам пришлось нелегко – и впереди еще столько других не начатых и (или) незавершенных дел.

Но это мероприятие – введение в курс дел новичка – вы, надеюсь, провели хорошо.

Наряду со своим днем рождения практически любой человек помнит дату начала своей работы (проверьте себя). Сделайте так, чтобы ваш новый сотрудник запомнил не только дату, но и то, как хорошо – насыщенно и при этом интересно и легко – прошел этот день. Запоминается не только последняя фраза – но и первый рабочий день.

Первый день – первые впечатления – первые установки.

Учеба нон-стоп

Вопрос не в том, что случится, если мы обучим людей и они уйдут от нас. Вопрос в том, что будет, если мы не обучим людей и они останутся с нами.

Брайан Трейси

Когда вы менеджер по маркетингу, вы должны фанатично учиться. Когда вы становитесь директором по маркетингу, вы должны продолжать фанатично учиться. И – так же фанатично вкладывать время и деньги в обучение ваших сотрудников.

Говорит Полина Петруша: «Но не просто в обучение, не в обучение про запас или в интересный курс, а в то обучение, которое позволяет решать проблемы компании на этот год или квартал. Ничто так не демотивирует сотрудника, как обучение впустую. Он приходит с идеями, предложениями и прочим, а его просят подождать. В 60 % случаев он начинает искать компанию, где его оценят по достоинству».

Согласно данным швейцарской исследовательской организации Gottlieb Duttweiler, изучавшей управление знаниями, бизнес использует знания своих работников не более чем на 20 % (представьте себе, что компания использует лишь 20 % имеющихся денежных средств, 20 % помещений, 20 % оборудования).

Что мы готовы посоветовать вам здесь?

Книги

Книги – мой фаворит самообразования (см. главу «Читать» и приложение «Книги, которые стоит прочитать и почему»).

Рекомендую – настоятельно – «подсовывать» подчиненным хорошие книги. Прочитали сами, понравилось – дайте прочитать коллегам. Услышали хороший отзыв о книге – закажите несколько, дайте почитать другим.

Говорит Владимир Спиридонов: «Мысль полезная. На мой взгляд, правильно сопроводить ее рекомендацией follow-up: совет прочесть что-то необходим не для того, чтобы лишний раз доказать подчиненным, что их шеф – передовой образец для подражания, а для того, чтобы привнести понравившееся в практику. Для этого надо обязательно обсуждать прочтенное, вместе осмысливать и переваривать. Ведь в итоге не объем прочитанного определяет качество специалиста, а его способность использовать в работе те 12 страниц из 500, на которых нашлось что-то важное для его компании».

Интересные люди

Если у вас сохранились контакты с людьми, у которых учились вы и у которых теперь можно чему-то поучиться вашим подчиненным, то познакомьте их с этими людьми. Не зажимайте свои связи (прочитайте-ка нашу книгу «Связи решают все»).

Организуйте встречи с такими «интересными людьми» (как я их называю) – пригласите их на обед, ужин, тренинг… Продолжайте общение, знакомьте ваших сотрудников с ними. Это будет интересно и вашим знакомым, и вашим коллегам.

Я часто вижу, что многие руководители «сидят» на своих знакомствах и связях, не «сдавая» их никому. Понять их можно…

Но – на мой взгляд – это недальновидно.

Плохой пример для подчиненных, как минимум.

Говорит Андрей Провоторов: «Более того, стоит сделать такие встречи с интересными людьми постоянными и плановыми. Формат их остается за вами – как договоритесь, как получится (консультация, дружеское чаепитие, семинар и т. д.)».

Курсы/тренинги

Получая рекламные проспекты обучающих компаний, тренингов, курсов (а вы как директор будете получать их гораздо больше, чем ваши сотрудники) – передавайте их тем, кому это может быть полезно (интересно). Поощряйте сотрудников регулярно бывать на таких курсах.

Вашими помощниками здесь могут быть сотрудники отдела персонала. Консультируйтесь с ними по тем тренингам (и внутренним, и внешним), которые могут пройти ваши подчиненные.

Чем чаще они бывают там, тем лучше – и для них, и для вас, и для компании (я, правда, скептически отношусь к тренингам: можно учиться и по книгам). После того как они пройдут тренинг, поинтересуйтесь, понравилось ли им, что можно использовать, какие идеи у них появились.

Если можете, то преподавайте сами! Так делают многие ваши коллеги. Они читают в институтах, бизнес-школах, на программах МВА…

Отличный пример. Большая польза.

Говорит Сергей Казаков: «Кто-то из великих сказал: «Хочешь узнать свой предмет досконально – начни его преподавать». Есть и другая цитата, от Бернарда Шоу: «Если кто-то не умеет что-то делать, то он начинает этому учить других». Но последнее к нам (я тоже преподаю), уверен, не относится».

Интернет

Интернет дает прекрасные возможности для обучения. Используйте их.

Пересылайте коллегам ссылки на интересные сайты и на интересные материалы. Поощряйте дистанционное обучение через Интернет.

Предлагайте, чтобы ваши коллеги обменивались ссылками между собой (и пусть не забывают вас!).

Говорит Сергей Сухов: «Обязательно освойте работу с RSS-лентами. Вы разберетесь за пять минут, если зайдете, например, на Google Reader. Этот сервис будет автоматически собирать для вас на один лист обновления со всех интересующих вас сайтов. Например, я подписан на RSS-ленты примерно с 50 сайтов. Благодаря Google Reader их беглый просмотр занимает у меня 10–15 минут, а не час, как это было раньше, когда приходилось ходить на каждый сайт в отдельности. Экономьте время и будьте современны».

Публикации, выступления

Поощряйте ваших коллег публиковаться (писать статьи, давать комментарии, писать рецензии на книги и сами книги) и выступать публично (на конференциях, семинарах). Это и хорошая возможность профессионального роста, и бесплатная реклама для компании.

Говорит Андрей Тоненков: «Важное замечание. Предварительно читайте то, что ваши сотрудники собираются напечатать.

У меня есть такой деятель – постоянно рвется писать (пока в заводской газете) и иной раз такие перлы выдает! Я ему строжайше запретил что-либо передавать в печать без моей проверки. Он ведь не только себя – он весь маркетинг подставляет!»

Говорит Инна Алексеева: «Я внедрила у нас неплохой способ «пиарить» компанию: каждый сотрудник хотя бы раз в полгода должен написать статью по теме. Получается, что это 300 статей в год – даже в такой относительно небольшой компании, в которой я работаю. А представьте, если бы это была корпорация с 3000 сотрудников!»

Кандидатская диссертация

Это может быть вершиной самообразования (докторская диссертация – это небо, седьмое небо). Подталкивайте к ней своих коллег. Написание кандидатской диссертации – это тяжелая работа, но она требует меньших затрат времени, чем МВА.

MBA

Я бы рекомендовал, чтобы ваши коллеги не учились на МВА. Это большие затраты времени (что касается оплаты, то некоторые компании оплачивают часть, а иногда и всю стоимость обучения на MBA. Это правильно, на мой взгляд).

Существует много других способов повысить уровень своих знаний и квалификацию.

Стажировки

Поощряйте своих коллег ездить на стажировки. Чем больше других офисов, других коллег они увидят, тем лучше для всех.

Если вы не умеете учить – вы не умеете руководить. Учите – для своей же пользы – ваших коллег постоянно. Профессионально обученные маркетеры делают профессиональный маркетинг.

Идея в день

Одной из ключевых обязанностей команды маркетинга должна быть генерация новых идей.

Обязанность № 1 директора по маркетингу – помнить об этом и всемерно поддерживать генерацию новых идей, в первую очередь среди сотрудников отдела маркетинга (мною замечено, что если отдел маркетинга не «искрит» идеями, то и от других подразделений можно этого даже не ждать). Собственно, не генерация идей, а контроль их внедрения и использования должен быть вашим личным приоритетом.

Хорошо, когда новые идеи появляются у вас еженедельно, но еще лучше, если это происходит ежедневно. Это очень сложная задача. Но реальная.

Компании бывают разные. В одних креативность поощряется на всех уровнях (обычно в таких компаниях первый руководитель – один из основных генераторов идей). В других генерация идей – на уровне девиза. В третьих креативность не приветствуется вовсе (и таких «болотистых» компаний я видел немало!).

В первом случае ваша задача – быть во главе крестового похода за новые идеи.

Во втором – от слов перейти к делу.

В третьем – постараться поменять ситуацию (или уйти из этой компании: что там делать маркетеру?).

Откуда могут появляться новые идеи?

Источниками новых идей могут быть: вы сами, ваша команда, коллеги, клиенты, ваши поставщики и консультанты.

Что можно сделать, чтобы по максимуму «вычерпать» из каждого источника?

Вы

Читайте, читайте, читайте. В каждой книге можно найти блестящую идею, а в иных и несколько!

Ходите на конференции, семинары, выставки других отраслей. Встречайтесь с коллегами из вашей и других отраслей. Общайтесь с интересными людьми. Смотрите. Слушайте. Настройтесь на постоянное получение новых идей. Показывайте личный пример. Зажигайте своей креативностью.

Предупреждение: креативность и исполнение должны идти рука об руку.

Хорошая идея – половина дела.

Половина дела – несделанное дело.

Говорит Владимир Спиридонов: «Думаю, начинающих коллег необходимо предупредить о том, что любая идея должна работать на пользу дела. Очень часто мне приходится своим коллегам, стремящимся стать начальниками, адресовать один и тот же простой призыв: «Предлагая что-то, думайте, зачем это нужно вообще».

Был у меня случай в одной из компаний, занимающихся сетевым ритейлом. Однажды стремящиеся к идейному кипению владельцы решили помочь мне, начальнику отдела рекламы, прикрепив заместителя «по креативу». Описывать подходы к работе назначенца (назовем его Коля; к сожалению, до сих пор этот персонаж мелькает периодически на далеко не последних ролях в редакциях ТВ и продюсерских старт-ап проектах) – отдельный анекдот. После двух недель отсутствия в офисе Коля с горящим взором и видом Спасителя притащил сделанный в домашних условиях макетик. Суть идеи – в рекламном обращении к покупательницам (sic!) накануне 8 Марта через «лаковые издания». Для этого предлагалось сделать вклейку трехстраничного макета с фигурной вырубкой, частично выполненного на рисовой бумаге. Презентация Колина заканчивалась пафосно: «Представляете, они переворачивают последнюю страничку, а там – наш логотип и приглашение зайти в магазин!» Отвечаю: «Хорошо, а калькуляцию ты подготовить успел? И заодно планируемый эффект надо бы представить к утверждению». При этом предварительно сам в голове я прикидку сделал и понял, что полугодовой бюджет компании эта идея может урезать процентов на двадцать пять. Реакция удручающая: полные непонимания и негодования глаза и глупейшая фраза: «Зачем? Мое дело – придумать, а обсчитать каждый дурак может! А что дорого – не беда, зато как классно! Никто до такого не додумается!» Извините за многословие, но иногда воспоминания волнуют вновь».

Говорит Александр Хорошилов: «Вот моя рекомендация, как стать «генератором идей». На одном тренинге нам было предложено придумать способы использования обычной канцелярской скрепки и сказано, что уровень гениальной креативности (или что-то в этом роде) соответствует 30 идеям за 10 минут без посторонней помощи. Мой результат – около 20. Что мне помогло? «Креативный ключ коммерсанта» М. Смолла. Информацию об этом методе можно найти в Интернете. На основе этого инструмента я создал простейший файл в Excel, который позволяет произвольным образом комбинировать направления. Теперь по любому вопросу я могу выдать от 30 до 50 идей».

Говорит Сергей Казаков: «Старайтесь чаще смотреть западные ТВ-каналы, просматривайте журналы, просто много путешествуйте! Лондон, Лос-Анджелес, Париж – недельное пребывание в этих городах дает целую копилку отличных идей. Хотим мы этого или нет, но качество креатива на Западе пока во много раз превосходит российское, несмотря на то что наши креативщики стремительно прогрессируют».

Ваша команда

Мотивируйте своих сотрудников. Отправляйте их на учебу, на повышение квалификации, на стажировку. Всемерно поощряйте самообразование (быстрый тест: сколько деловых книг в месяц читают ваши сотрудники?).

Обязательно награждайте лучших «генераторов» идей (в свое время за лучшую идею месяца я премировал чеком на покупку книг в интернет-магазине Amazon на 50 долларов США или ужином на двоих (победитель и его супруг/супруга).

Говорит Игорь Манн: «Меня часто спрашивают: как заставить думать сотрудников?

Я обычно отшучиваюсь («Есть способы возможные и невозможные. Используйте все»). А если серьезно, это сложный вопрос, и подбирать ключ к его решению нужно индивидуально в каждом конкретном случае.

И не бойтесь экспериментировать! Не работает один способ – пробуйте другой. Не сдавайтесь. Поражение здесь вам обойдется очень дорого».

Говорит Сергей Казаков: «В нашей команде креативные концепции и идеи обычно рождаются в процессе общения маркетологов между собой. Кто-то кидает идею-скелет, и, если она стоящая, все начинают выращивать на нем «мясо». К этому располагает и обстановка, в которой мы работаем: мы все сидим в одной большой комнате.

Отдельный кабинет для директора по маркетингу – вообще нонсенс: нельзя отгораживаться от своей команды, больше времени уйдет на переписку, телефонные разговоры, хождения друг к другу. Мне очень нравится, как определил понятие креатива директор по маркетингу «Пивоварен Тинькова» Самвел Аветисян, считающий, что креатив – это не продукт творчества индивидуума, а то, что возникает между людьми в процессе творческого общения. Хороший, дружный, драйвовый маркетинговый коллектив – это очень важно».

Коллеги

Они могут засыпать вас идеями, просто надо позволить им сделать это. Из своей практики я сделал один простой вывод: долгосрочное собирание идей не работает.

Объявите вопрос в понедельник («Как нам увеличить продажи в городе N?»), «приз в студию» (сделайте так, чтобы сотрудники увидели своими глазами, что они могут выиграть), подведите итоги в пятницу, и пусть победитель на глазах коллег уйдет с выигрышем. Повторить.

Так сбор идей работать будет.

А вот ящик идей (настоящий или электронный) будет пустовать и пылиться.

Говорит Сергей Васильев: «Для этого необходим бюджет на внутренний маркетинг – во многих компаниях его просто нет».

Говорит Игорь Манн: «Хорошее дополнение, Сергей. Согласен. В книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» я писал о том, что мы (маркетинговый отдел) часто вручали за хорошие идеи самые разнообразные призы. Самым шокирующим вопросом одного из читателей был следующий: «А призы вы на свои деньги покупали? Или отделом сбрасывались?»

Подобного рода бюджет у вас в компании должен быть предусмотрен».

Мозговые штурмы – при правильной организации процесса – кладезь идей, в том числе таких, которые просто так в голову не придут. К сожалению, многие не умеют их организовывать и проводить.

Говорит Игорь Манн: «Для многих компаний я проводил следующий семинар (я называю его «хет-трик», и занимает он от 6 до 8 часов).

В одной комнате собирается от 15 до 30 сотрудников компании (маркетеры, менеджеры по продажам, руководители).

Сначала я «разминаю» и «разогреваю» аудиторию: в течение двух-трех часов рассказываю им о маркетинге, который они не знают, привожу примеры из практики маркетинга других отраслей (в своей-то они разбираются – и получше меня!), задаю провокационные вопросы, сыплю идеями…

Потом мы разбиваемся на три группы, и в них проводятся мозговые штурмы по трем самым горячим темам (например, для операторов мобильной связи это «как увеличить количество абонентов», «как увеличить ARPU (средний доход с одного абонента)» и «как уменьшить отток абонентов к конкурентам»).

И в этих группах «разогретые» мною сотрудники начинают генерить свои идеи…

Результат практически неизменный. За час-полтора не меньше 100 идей на три группы (рекорд – 180) и, что самое главное, не менее 10 % из них – абсолютно новые.

Так что не отмахивайтесь от мозговых штурмов, лучше научитесь их правильно проводить!»

Клиенты и бизнес-партнеры

Встречайтесь с ними почаще (при любой возможности). Интересуйтесь, что еще вы можете сделать для них, что делают конкуренты и что следует сделать вам. Слушайте внимательно. Записывайте (удивительно, но то, что вы записываете идею, которую предложил вам клиент или бизнес-партнер, производит на них сильное впечатление!). Благодарите за идеи. Реализуйте – и снова благодарите.

Говорит Наталья Гоцелюк: «Я считаю, что необходимо общаться и с конкурентами, поддерживать нейтрально-дружеские отношения, обсуждать тенденции развития рынка. Очень полезны в этом отношении выставки, клубы. Можно похвалить конкурента, показать, что вы заметили какие-то их нестандартные маркетинговые ходы, поинтересоваться откликом, рассказать о своих (конечно же, обходя коммерческие тайны), узнать, что их волнует. Это позволяет «держать нос по ветру» – что является одной из основных составляющих работы директора по маркетингу.

Так, пару лет назад я разговаривала с руководителем отдела издательства, выпускающего журнал, конкурирующий с нашим. Из беседы я вынесла очень ценную информацию: во-первых, конкуренты начнут свою рекламную кампанию только через месяц, бюджет еще не сформирован полностью, и второй важный пункт – они обеспокоены появлением нового игрока на рынке, который имеет административную поддержку.

Конечно, не все расскажут правду, но позиция «мы открыты для сотрудничества» психологически очень выигрышная. Я всегда предлагаю конкурентам высылать им наши рекламные материалы по мере их появления, чтобы они не тратили время на их поиски, и на выставке обхожу такого рода компании, знакомясь с руководителями отделов маркетинга и вручая им полный пакет рекламных материалов. Как лидеры мы можем себе это позволить».

Говорит Станислав Бартникас: «Вообще-то наиболее востребованные и коммерчески успешные идеи могут подсказать потребители: ведь именно они будут их потом покупать. Конечно, не стоит рассчитывать, что идеи придут прямым текстом. Постоянно изучайте своих клиентов. Как минимум – выходите из кабинета и спускайтесь на землю, туда, где ваш товар или услуга находит покупателей. Общайтесь. Еще: наймите профессиональную исследовательскую компанию и поставьте цель – узнавать от клиентов как можно больше об их желаниях и потребностях. Ваш опыт плюс постоянный мониторинг потребительской «температуры» – основа для анализа и генерации новых идей и решений».

Поставщики маркетинговых услуг

Большой плюс ваших поставщиков маркетинговых услуг – то, что они работают с заказчиками из самых разных отраслей (а вы «варитесь» в одной!).

Спрашивайте их, что делают, что заказывают ваши коллеги-маркетеры, работающие на других, – и, поверьте мне, у вас будет много прекрасных идей для вашего маркетинга!

Поставщики (вендоры)

Зачастую недооцениваемый источник идей.

Да, вы, возможно, только один из партнеров этого производителя, но не исключено, что вы будете первым, кто спросит: а какими идеями может помочь вендор вам?

Результатом может быть искреннее удивление поставщика («Вау! А раньше об этом никто не просил!») и искренняя помощь (first in, first served).

Говорит Анна Турусина: «Однажды я консультировала дилера одного всемирно известного производителя. Задача была увеличить лояльность клиентов, разработать программу лояльности.

Среди прочего я предложила этому дилеру обратиться к производителю с просьбой рассказать о его лучших мировых практиках.

Заказчик так и сделал.

Поставщик был приятно удивлен обращением, а сам дилер – результатами, поскольку предложений от вендора он получил много.

И что еще ценно – дополнительное внимание производителя. Оно и понятно, такое обращение понравится любому (это не «дайте нам дополнительную скидку!»).

Спрашивайте, обязательно спрашивайте, чем поставщики могут вам помочь.

Консультанты

Прочитайте о том, как работать с ними, в главе «О консультантах». Вот уж кто может «утопить» вас в идеях!

Я знаю одну компанию, которая приглашает консультантов (и платит им высокую почасовую оплату) только для того, чтобы поговорить с ними «за жизнь», узнать, что нового, о чем говорят, что происходит, получить свежие идеи, предложения, услышать новые мысли… Час-полтора обеда, и они «заряжены» новыми идеями и предложениями.

Говорит Игорь Манн: «Не знаете, кого пригласить на обед?

Попробуйте пригласить меня. Попробуйте пригласить Анну Турусину, Валентина Перцию, Влада Уса, Алексея Сухенко, Валентину Лысикову…

Правда, должен вас предупредить, что каждый из нас может испортить вам аппетит! От большого количества идей, которые вы могли бы реализовать ранее, а не реализовали, еда может не пойти…»

Маркетинг – это не только выставки, реклама, программы продвижения… Маркетинг – это новые идеи, в том числе о том, как по-новому, лучше делать выставки, рекламу и программы продвижения. Скажете, что пять идей в неделю – нереальная задача? А вы пробовали? Есть компании, которые работают и с более высоким темпом. Догоняйте.

Отпуск с пользой для маркетинга

Менеджера, который говорит, что три года не был в отпуске, раньше считали идолом; теперь такого считают идиотом.

Э. Дихтер

Уходить в отпуск? На сколько? (И на сколько можно отпускать своих подчиненных?) Что делать в течение отпуска? Как быстро включаться в работу после отпуска? На эти и некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в этой главе.

Однажды я услышал от своего отца такую историю.

Жила-была крупная международная производственная компания с заводами, разбросанными по 30 странам мира.

Однажды все руководители этих заводов получили приглашение от президента компании приехать в месячный отпуск (при желании – вместе со своими супругами и детьми) на Гавайи. Причем с полным «отрывом от производства» – никакой связи.

Выезжать им следовало через три дня, все расходы по перелету и отпуску всех членов семьи брала на себя компания. Явка была обязательной, никакие оправдания в расчет не принимались. Если у кого-то «сгорал» запланированный отдых в других странах, то компания покрывала все издержки.

Что делать… Руководители заводов дали своим заместителям указания и отбыли на Гавайи.

Месяц пролетел незаметно. Руководители развлекались, отдыхали…

А ровно через месяц на курорт прилетел президент компании и представил результаты работы заводов за последний месяц в сравнении с предшествующими.

При анализе выяснилось, что некоторые заводы стали работать лучше (увеличился выпуск продукции, уменьшился процент брака и т. п.), некоторые – хуже, а у некоторых результаты остались на прежнем уровне.

Так вот. Руководителей тех заводов, которые стали работать лучше, уволили. Логика президента была простой: если заводы стали работать лучше без них, то они были «тормозами» для производства. Руководителями сделали заместителей.

Руководителей тех заводов, которые стали работать хуже, тоже уволили. По мнению президента, они не смогли организовать работу так, чтобы заводы работали нормально в их отсутствие. На таких заводах кадровые перестановки были еще более масштабными.

И наконец, тех руководителей, чьи заводы работали так же, как и в предыдущие месяцы, наградили и повысили.

Логика президента была такой – если они смогли организовать работу так, чтобы она четко осуществлялась и тогда, когда руководители отсутствовали, то это отличные руководители.

Мораль этой истории: вы можете уходить в отпуск (хоть на месяц), но в ваше отсутствие работа команды должна быть такой же эффективной, как и тогда, когда вы в офисе.

Говорит Дмитрий Андронов: «Похоже на байку. Такое можно представить в теории, но очень сложно на практике. И потом, уволить – это самое простое. Научить сложнее. Но эффективней. Мы, кстати, тоже раз в год летаем всей командой топ-менеджеров на две недели отдыхать. Эффективность каждого руководителя определяется по количеству звонков ему на мобильный: чем их меньше, тем лучше (при хорошем результате работы подразделения, разумеется). Тариф корпоративный – проверить легко».

И все-таки: отдыхать или не отдыхать?

Я уверен, уходить в отпуск необходимо.

Во-первых, вы отдохнете.

Во-вторых, «отдохнут» ваши подчиненные (как говорит одна наша общая знакомая: «Отпуск моего начальника – мой отпуск»). В то время, когда вас не будет в офисе, у них будет совершенно иной ритм работы – хотите вы этого или нет.

В-третьих, уходя в отпуск, вы показываете хороший пример своим подчиненным, которые потянутся к вам с заявлениями на отпуск. Если вы не уходите в отпуск, то может создаться ситуация, когда своим примером вы будете стимулировать своих подчиненных становиться такими же трудоголиками, как и вы.

Куда ехать и как отдыхать?

Это слишком личный вопрос. Сколько людей, столько и предпочтений. На сайте e-xecutive.ru (на форуме «Маркетинг») однажды была интересная дискуссия «Отдых с пользой для маркетинга»… Прочитайте ее, если ваша фантазия уже не помогает.

Говорит Элина Золотова: «Всегда, когда я еду отдыхать, думаю о том, можно ли использовать это место для проведения мероприятий, индивидуального «выгуливания» заказчиков и т. п. Такова уж специфика работы в маркетинге…»

Говорит Сергей Сухов: «У меня есть список дел, которые желательно не забывать делать в отпуске. Среди десятка пунктов есть такой: «Записывать новые идеи по маркетингу и продажам». Результат – коллекция довольно интересных маркетинговых находок, привезенных из самых разных концов света. Обычно это не только заметки, но и фотографии. Они, кстати, очень нравятся участникам моих семинаров».

Говорит Александр Хорошилов: «Я иногда практикую «трехчасовой отпуск». Иногда, когда до отпуска еще далеко, а силы уже на исходе (учитывая, что основной недостаток работы – недостаток сна), я и моя жена практикуем «трехчасовой отпуск». Выбирается день, когда можно уйти на один-два часа пораньше и отправиться, например, в хороший ресторан. Полностью отключиться от работы, выключить мобильный телефон. А на следующий день (предварительно всех предупредив, конечно) начать рабочий день на три часа позже. Как показывает практика, этого времени вполне достаточно, чтобы выспаться и не бежать на работу. Один раз в месяц это может позволить себе любой, даже самый загруженный руководитель, а силы восстанавливаются заметно».

Говорит Станислав Бартникас: «Скажу крамолу: уезжая в отпуск, начните новую жизнь и… забудьте о работе. Совсем. Напрочь. Как будто вы уволились. Не умеете? Пробуйте. Только так вечно занятому и круглосуточно загруженному менеджеру можно расслабиться и отдохнуть. Заодно будет тест: хороший ли вы руководитель? построена ли маркетинговая машина, может ли ваша команда работать без вас? получается ли идеальная история: мы сидим, а денежки (делишки) идут?»

Отпуск ваших сотрудников

Старайтесь давать своим подчиненным возможность отдыхать в то время, когда они хотят.

Говорит Игорь Манн: «За все время своей работы в качестве руководителя я ни разу не перенес запланированный отпуск своего сотрудника на иное, чем он планировал, время. Естественно, что многие хотят уйти в отпуск летом или в период между майскими праздниками, – в этом случае вам надо заранее распределить отпуска среди ваших подчиненных».

Если у сотрудника есть голосовая почта с автоответчиком, то проконтролируйте, чтобы он оставил сообщение о том, что у него не будет доступа к голосовой почте и что он ответит на звонки после того, как вернется из отпуска; также пусть скажет, к кому можно обратиться во время его отсутствия.

Так же надо поступить с электронной почтой – в Microsoft Outlook есть опция “Out of the office reply”, которая известит отправителей писем о том, что получатель временно отсутствует.

Перед тем как подчиненные уходят в отпуск, получите от них список дел, которые необходимо держать под контролем. Ваши сотрудники должны предупредить поставщиков, с которыми они работают, что они в отпуске, и дать информацию, к кому они могут обратиться.

Дайте понять своим подчиненным, что они вам нужны свежими и отдохнувшими.

В конце концов, это в ваших интересах, чтобы они постоянно работали с максимальной производительностью (мы должны быть благодарны нашим предкам: в XIX веке рабочие боролись за отпуск…).

А когда ваш подчиненный вернется из отпуска, рекомендую искренне поинтересоваться тем, как прошел его отпуск, как он отдохнул. И сделайте над собой усилие… послушайте.

Говорит Игорь Манн: «Один мой знакомый работал в компании, в которой достаточно прохладно относились к тем, кто уходил в отпуск. Однажды он уехал с семьей на Новый год в Дубай – и, естественно, вернулся с отличным загаром.

Он все волновался, что ему будут завидовать, спрашивать, где он так загорел…

Я порекомендовал ему отвечать на вопрос о загаре так: «Это не загар; не повезло ужасно с погодой, все дни, что мы были на отдыхе, лили жуткие дожди… это ржавчина».

Он мне сказал потом, что многие верили…»

И еще одно замечание. Я не согласен с теми, кто считает, что в отпуске надо дать отдых мозгам на полную. Где-то я прочитал, что, по данным немецких ученых, двухнедельный отпуск снижает IQ на 20 %. Представьте, что через две недели вы появитесь в офисе – где вам с ходу придется принимать множество решений, – скажем так, чуть менее умным, чем вы были (если на 20 % для вас «чуть менее»). Мой совет: читайте в отпуске профессиональные книги – анализируйте, думайте и делайте пометки.

Говорит Элина Золотова: «Это, на мой взгляд, совет для трудоголиков. Если не давать отдых мозгам, это может привести к нервному и интеллектуальному истощению. Психологи настаивают, что нужно отключаться по возможности полностью. А людям, связанным с массовыми коммуникациями, рекомендуют отдыхать 4 раза в году: у них велик риск стать шизофрениками – в связи с тем, что им постоянно приходится ставить себя на место целевой аудитории, быть в «чужой шкуре».

Говорит Владимир Спиридонов: «Тупеть не надо точно, но вот чем заняться – это зависит от индивидуальности. Я, например, предпочитаю просто обдумать итоги и прогнозы на перспективу (причем по большей части голова работает «на автопилоте», по принципу «черного ящика», куда данные ввели, а через некоторое время получили результат обработки. Увы, в рабочей текучке на чтение время есть, а вот «на подумать» уже не хватает. Так что из отпуска приезжаю с отдохнувшими глазами и новыми идеями для компании».

Говорит Дмитрий Милачев: «Отпуск – самое лучшее время для творчества: текучки нет, над душой никто не стоит. А какие мысли приходят в голову, когда южным вечером сидишь на веранде с бокалом хорошего вина. Слева – море, справа – горы. Креатив так и прет!»

Говорит Наталья Гоцелюк: «Я стараюсь делить свой отпуск на две части: в первой половине пытаюсь «отключиться полностью», читаю всякую ерунду, называемую жвачкой для мозгов, сплю и т. д., а во второй половине начинаю переходить на более серьезное чтиво: сначала деловые журналы, потом книги. За день до выхода на работу созваниваюсь с коллегами и узнаю ситуацию. Голова сразу начинает работать над проблемами, если они есть, и на работу можно прийти уже с готовым решением».

Как возвращаться из отпуска?

Как после отпуска настроиться на работу?

На наш взгляд, самый эффективный способ для тех, кто отдыхает с частичным отрывом от работы (т. е. не проверяет электронную почту, но остается на связи через мобильный телефон) следующий: прийти на работу на два часа раньше, «просканировать» электронную почту, служебные записки, факсы и т. д. и затем прикинуть план на день.

Когда рабочий день начнется, быстро пройти по отделу (-ам) и поговорить с людьми (больше спрашивать о проблемах, приоритетах и вопросах – меньше рассказывать о том, как отдыхалось).

Все. Настрой создан. Один недостаток такого подхода – про отпуск забываешь напрочь в первый же день.

Как отдохнете, так и поработаете. Отдыхайте сами и давайте отдохнуть от себя другим.

Частичная разборка («Вы уволены… к моему глубокому сожалению»)

За 10 лет работы директором по маркетингу я уволил 19 подчиненных (массовое увольнение в конце 2008 года не в счет. Это кошмар, который хочется забыть как можно скорее… Не получается, увы). Я помню каждого. Я помню до сих пор, как это было.

Теоретики менеджмента правы: увольнение непосредственных подчиненных – один из сильнейших стрессов для руководителя.

Причины для увольнения были самые разные. Сотрудник не справлялся со своими обязанностями, сотрудник не вписывался в команду (или начинал выбиваться из нее), не проходил испытательный срок, компания проводила реорганизацию, компания просто сокращала сотрудников из-за кризиса в отрасли…

Но в отличие от Дональда Трампа я никогда не вытягивал указательный палец и не кричал: «Вы уволены!» Если это стресс для меня как руководителя, то это стресс и для моего подчиненного. Зачем тогда нагнетать ситуацию дополнительно?

Наоборот, вы должны сделать процедуру увольнения как можно меньшим стрессом для увольняемого вами сотрудника. Что можно предпринять?

Я выделял для этого специальное место (где нас никто не увидит и не услышит) и время (лучше вторая половина дня, ближе к концу рабочего дня. Говорят, что лучший день для увольнения – пятница, но мне кажется, что для увольняемого все равно).

Самое тяжелое – это первые слова. Тут не стоит ходить вокруг да около. Скажите, что вам очень жаль, но…

Проконсультируйтесь с отделом персонала, что вы можете говорить и что можете предложить и чего не можете.

Вы можете пригласить – при возможности – на этот разговор коллегу из отдела персонала (в некоторых компаниях они обязаны присутствовать при этом).

Но не перепоручайте это им полностью. Вы нанимали – вам и увольнять.

Как вы еще можете уменьшить стресс для увольняемого сотрудника?

Самое тяжелое – увольнять хорошего сотрудника, которого вы нанимали, учили и поощряли за хорошую работу.

Но вы не в ответе за кризисы отрасли или экономики…

Во-первых, выплачивайте выходное пособие. Увольняемому нужно время, чтобы найти работу, и на этот период он (и его семья) будет материально обеспечен.

Во-вторых, «замаскируйте» увольнение. При возможности оформите его как уход по собственному желанию (сокращение, вызванное реструктуризацией компании, не всегда выглядит лучше, чем увольнение по собственному желанию). Так вы даете возможность сотруднику сохранить лицо в вашей компании (вариант не проходит, когда идут массовые сокращения) и выглядеть лучше в глазах нового работодателя.

В-третьих, дайте рекомендацию, если это возможно. Но – но! – не стоит в этом рекомендательном письме обманывать себя, увольняемого и будущего работодателя.

Говорит Игорь Манн: «Только двум из 19 уволенных я не предложил рекомендательное письмо (было не за что). И только двое отказались от этой возможности. Остальные воспользовались моим предложением».

В-четвертых, предложите outplacement. Это услуга по трудоустройству увольняемых сотрудников, которую оказывают рекрутинговые компании (эта услуга оплачивается вашей фирмой).

И наконец, обязательно спросите, что еще вы можете сделать для увольняемого – сейчас или позже. Предложите ему обращаться к вам, «если что».

Увольнение – это шоу только в телепрограмме Трампа.

А на самом деле это стресс, и немалый. Будьте готовы к нему и пытайтесь максимально снизить его у увольняемого.

Попробуйте утешиться тем, что вы сделали все что могли.

И если на свете есть высшая справедливость, то тогда – если вдруг по каким бы то ни было причинам увольнять будут вас – ваше увольнение должно пройти по этим правилам (это вас успокоит?).

В увольнении есть и несколько положительных моментов (по крайней мере, мне так хочется надеяться, я оптимист).

Во-первых, вы получите еще один управленческий навык, станете крепче как руководитель, научившись не только нанимать на работу, но и увольнять.

Во-вторых, увольняемый сотрудник всегда найдет работу – рано или поздно (все 18 человек, уволенных мною, нашли новую работу – и самое продолжительное время поисков составило четыре месяца).

Говорит Игорь Манн: «Возможно, содержание работы и трудовой коллектив на новом месте будут хуже – но может быть и совсем наоборот. Так, один из моих бывших сотрудников признался мне позже, что увольнение пошло только на пользу его карьере (он был сокращен из-за кризиса в отрасли)».

Не только нынешние сотрудники, но и бывшие подчиненные, уволенные вами, – это реклама вашей компании и вас как менеджера и как руководителя до-о-о-о-олгое время. Как директор по маркетингу вы должны это прекрасно понимать.

Считаем всех

Маркетинг на 400 %!

Я должен покаяться. Я ввел в заблуждение более 50 тысяч человек.

В своей книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» я писал о маркетинге на 100 % (что, может, и правильно для менеджера по маркетингу – только этим я и пытаюсь оправдать себя), но вот для директора по маркетингу необходимо мыслить категорией «маркетинг на 400 %».

Из чего он складывается?

100 % – маркетинг вашей команды.

100 % – маркетинг ваших бизнес-партнеров (или розницы).

100 % – работа ваших поставщиков маркетинговых услуг.

И еще 100 % – работа ваших консультантов по маркетингу.

Как считать?

Например, маркетинг моей команды 70 % (я это знаю из ежегодного опроса наших менеджеров по продаже).

На глаз я могу оценить маркетинг наших бизнес-партнеров. Я бы дал их маркетингу не более 60 % (во многом наше упущение), way to go, как говорят американцы, для нас.

А ведь по тому, как делают маркетинг они, о нас судят наши клиенты. Значит, надо здесь работать.

Так же на глаз я могу оценить наших поставщиков маркетинговых услуг – тех, кто делает нам печатные материалы, оказывает PR-поддержку, помогает поддерживать сайт и строить стенд для выставки… Мы работаем с ними давно, понимаем друг друга с полуслова, поэтому им можно поставить в среднем 90 % (можно было бы и 100 %, но они постоянно просят оплатить их счета. Если бы не это – было бы 100 %).

Их обязательно нужно принимать во внимание: они значительно влияют на вашу работу и ее результаты.

И наконец, маркетинговые консультанты. У меня был всего один консультант, и он был просто суперспециалист. В моем случае это были все 100 %.

(Если у вас нет консультантов, то считайте сумму трех элементов, если нет бизнес-партнеров или розницы, то у вас два элемента.)

Итак, мы имеем: 70+60+90+100= 320.

Да, далеко не 400. Но понятно, где я могу подтянуть маркетинг.

Не забывайте о маркетинге ваших бизнес-партнеров и розницы, выжимайте по максимуму из консультантов и поставщиков маркетинговых услуг и подтягивайте собственную команду к отметке 100.

Арифметика простая: если мы считаем, то считается все.

Маркетинговая близорукость ХХI века

Более 50 лет назад Теодор Левитт опубликовал в Harvard Business Review статью «Маркетинговая близорукость» («Marketing Myopia»), ставшую классикой.

Левитт написал в этой статье о том, что компании слишком концентрируются на своем товаре, на своем рынке. Необходимо смотреть за пределы отрасли, думать о будущем. Иначе, подобно американским железным дорогам, вы уступите место на рынке перевозок новой услуге – авиаперелетам или, подобно печатным машинкам Olivetti, будете вытеснены с рынка набора текстов компьютерами.

Сейчас, по прошествии более полувека с момента выхода этой статьи, впору писать новую статью «Маркетинговая близорукость-2».

Однако ограничимся только этой небольшой главой (любители развивать темы – добро пожаловать).

В чем выражается близорукость XXI века?

Мне кажется, что маркетеры в компаниях слишком концентрируются на обслуживании только своего отдела продаж, в лучшем случае думая о маркетинговой поддержке ближайших к ним бизнес-партнеров. Это неправильно.

Правильно участвовать во всей маркетинговой цепочке – начиная с маркетинга компании-производителя и заканчивая маркетингом конечного заказчика. Наиболее ярко можно продемонстрировать это на примере телекоммуникационной отрасли – где логистически некоторые типы оборудования проходят от вендора (производителя телекоммуникационного оборудования) до оператора (конечного покупателя) через дистрибьютора и системного интегратора, а оператор позднее на этом оборудовании оказывает какие-то услуги уже конечным пользователям (абонентам).

То есть движение оборудования и услуг происходит так: вендор – дистрибьютор – системный интегратор – оператор – абонент.

А вот маркетинговая поддержка продвижения оборудования и услуг того же вендора в большинстве случаев намного более ограниченна (см. рис. 1). Таким образом, мы имеем дело с маркетинговой близорукостью.

Рис. 1. Обычный маркетинг

В компании Alcatel, например, при продвижении оборудования для оказания услуг DSL-доступа маркетинг «накрывает» все отрезки логистической цепочки – и даже больше (см. рис. 2). Вот пример 100 %-ного зрения.

Рис. 2. «Длинный» маркетинг (100 %)

Что делается в каждом случае?

Вот примеры маркетинговой практики на каждом «плече».

1. Вендор – конечный пользователь.

Реклама (наружная и в прессе), которую размещает Alcatel, ориентирована на конечного пользователя телекоммуникационных услуг – абонента, которому оказывает услуги компания-оператор. Реклама специально направлена (pull-стратегия) на самое последнее звено в этой цепочке для того, чтобы абонент обратился за услугами в компанию-оператор, а та – к системному интегратору или вендору. Рекламируется не оборудование Alcatel, а услуги, которые абонент может получить у своего оператора, использующего оборудование Alcatel.

2. Вендор – дистрибьютор.

Практика компании Alcatel – плотная работа с дистрибьюторами оборудования, которая включает в себя многие элементы маркетинговой поддержки.

3. Вендор – системный интегратор.

Не менее активно ведется и прямая работа с системными интеграторами, маркетинговая поддержка которых очень интенсивна.

4. Дистрибьютор – системный интегратор.

Компания работает и на этом отрезке: интересуется, чем может помочь дистрибьютору в работе с системными интеграторами, а также, плотно работая с интеграторами, доводит их запросы до сведения дистрибьюторов, чтобы те могли их реализовать.

5. Системный интегратор – оператор.

Это «плечо» также не остается без внимания компании: она самыми разнообразными способами помогает интеграторам в работе с конечным клиентом – начиная с идей (и лидз) и заканчивая финансированием (иногда полным) маркетинговых активностей.

6. Вендор – оператор.

Понятно, что на этом участке маркетинговые активности компании самые разнообразные.

7. Оператор – абонент.

В интересах компании, чтобы оператор максимально эффективно работал со своими клиентами. И поэтому компания бесплатно осуществляет бизнес-консультирование своих клиентов (включая маркетинговое консультирование, обучение и обмен передовым опытом).

Как видите, маркетинга на этой картинке даже больше, чем логистики.

Говорит Сергей Хромов-Борисов: «Кажется, незаслуженно забыта обратная связь – а это почти что вторая половина всех этих коммуникаций! В каждом из звеньев «длинной» цепочки можно получать прямую – а значит, более точную и, следовательно, более ценную информацию!»

Говорит Игорь Манн: «Ценное замечание, Сергей, но я не забыл. Она (обратная связь) уже там, по умолчанию».

Не замыкайтесь на своих внутренних (руководство, менеджеры по продажам) и ближних внешних клиентах (покупатели, бизнес-партнеры первого уровня и пресса).

Пусть вам будет дело (маркетинговое) до всего.

Тогда вы ничего не упустите из виду, и ваша маркетинговая поддержка будет разнообразной, максимально эффективной и полезной для компании – и интересной для вас.

Маркетинг с партнерами, через партнеров и для партнеров

Это глава будет интересна для тех, кто работает в компаниях, которые осуществляют непрямые продажи (продажи через бизнес-партнеров), и для тех, кто работает в компаниях – бизнес-партнерах.

Если попытаться классифицировать маркетинг в случае непрямых продаж, то можно выделить маркетинг для партнеров, маркетинг с партнерами и маркетинг через партнеров.

Маркетинг для партнеров – это то, что вы делаете для своих бизнес-партнеров, чтобы они продавали ваши решения лучше и чаще, чтобы доля ваших решений в общей структуре их продаж была больше, чтобы вы доминировали в сознании сотрудников этой компании (мало кто является бизнес-партнером только одной компании, продвигая только один бренд).

Маркетинг с партнерами – это то, что вы делаете для совместного с бизнес-партнерами увеличения продаж, доли рынка, маркетинговой активности по сравнению с другими поставщиками или конкурентами.

Маркетинг через партнеров – хороший, выверенный, профессиональный – это высший пилотаж. Это те случаи, когда вы влияете на клиентов маркетинговыми активностями партнеров или на партнеров второго уровня через маркетинговые активности партнеров первого уровня. Причем реализация активностей целиком лежит на плечах партнеров. За вами – совместное планирование, финансирование (лучше, если также совместное) и контроль (в том числе через подведение итогов).

Чтобы планировать маркетинговые мероприятия с партнерами, через партнеров и для партнеров, важно понимать, что им нужно, каковы их приоритеты.

Вот практически полный список того, о чем могут попросить вас ваши бизнес-партнеры:

▪ финансирование маркетинга (со-ор фонды, MDF – Market Development Funds, скидки, спеццены);

▪ информация;

▪ демонстрационное оборудование;

▪ рекламные материалы (в том числе и в электронном виде);

▪ помощь специалистов компании (например, их участие в семинаре для клиентов);

▪ совместные акции (от семинара до выставки);

▪ рекламные кампании (в т. ч. совместные);

▪ помощь в получении лидз;

▪ тренинги;

▪ идеи (увы, востребованы не всегда и не всеми);

▪ моральная поддержка (например, как насчет дипломов «Лучший по специальности» или «Лучший старт в 2005 году»?).

Если вы хотите посмотреть на то, как эти запросы были реализованы на практике, посмотрите программу «All Inclusive» в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс».

Что еще можно порекомендовать тем, кого касается эта тема?

Вот несколько советов для тех, кто работает на стороне вендора (поставщика), и для тех, кто работает на стороне бизнес-партнера.

Советы вендорным маркетерам

1. Постарайтесь поработать с другой стороны «баррикад»

Отлично, если вы имеете опыт работы в компании – бизнес-партнере.

Если у вас его нет, то старайтесь как можно больше общаться с коллегами-маркетерами из партнерских компаний.

Можно даже напроситься к ним на дневную стажировку – так вы убьете двух зайцев. Вы сможете передать свой опыт, свои знания коллеге (коллегам), а они смогут объяснить вам специфику их бизнеса. После этого то, что вы будете предлагать им, будет только практичным. И еще – вполне возможно, что после совместно проведенного дня вы сможете общаться более неформально.

2. «Надо чаще встречаться»

Реклама права. Чем чаще вы будете видеть ваших коллег из компаний-партнеров, тем лучше. Используйте для этого любую возможность. Создавайте такие возможности.

3. Познакомьтесь с топ-менеджерами компании-партнера.

Важно понимать, что решения по выделению маркетинговых бюджетов принимаются не менеджером по маркетингу компании-партнера и даже не директором по маркетингу. Чаще всего такое решение принимают топ-менеджеры. Вы должны знать их – а они должны знать вас (а также что вы делаете в своей компании и что можете сделать для их компании).

4. Подход «маркетинг партнера – мой маркетинг»

Да, вы в ответе за маркетинг, который делают ваши партнеры (если вам не сказал это ваш непосредственный начальник, то прислушайтесь к моим словам). Вы должны быть в курсе того, что они делают, что планируют. Помогайте им всемерно, и у них от вас секретов не будет (почти).

Советы маркетерам бизнес-партнеров

1. «Угу, а что у вас с маркетингом для нас?»

Не стесняйтесь спрашивать, что вендор может сделать для вас. Узнайте про все возможности. Используйте большинство. Как говорят практичные американцы: «То, о чем вы не спрашиваете, вы не получаете».

Спросите. Получите.

2. «А вот смотрите, что делают другие»

Не стесняйтесь указывать вашему вендору на то, что делают для вас другие компании-поставщики. Копировать в этом случае правильно и почетно.

Вас и в вашей компании за это похвалить должны, и у маркетера из компании-производителя вы будете на хорошем счету как активный и грамотный специалист.

3. Лучше тупой карандаш, чем острая память.

Записывайте все, что вам обещают. А если, начав записывать, вы услышите: «Не трудитесь, у нас есть подробное описание программы маркетинговой поддержки для наших партнеров», то знайте: вам повезло.

Партнерский маркетинг, наверное, потому так и называется, что дает возможности для каждой стороны, каждого партнера. Знайте эти возможности, с какой бы стороны вы ни находились, добавляйте все новые и новые и пользуйтесь ими.

«Главное – не зааутсорсить до смерти»

Компании на самом деле нужны три вещи: бренд, связи с клиентами и ядро интеллектуального капитала.

Сэм Хилл «60 трендов за 60 минут»

Слово «аутсорсинг» и практика аутсорсинга входят в лексикон руководителей компаний и служб маркетинга и в маркетинговую практику.

Какие направления маркетинговой работы стоит отдавать на аутсорсинг? Когда это стоит делать? Как правильно это делать? Можно ли полностью отдать маркетинг на аутсорсинг? На эти и некоторые другие вопросы мы попробуем ответить здесь.

Когда пользоваться аутсорсингом?

Моя позиция: тогда и только тогда, когда вы не можете справиться с поставленной задачей, когда для достижения целей необходимы дополнительные ресурсы (время, мозги, руки), опыт, экспертиза и влияние.

Иногда аутсорсингом пользуются из-за:

избытка финансовых средств («У меня денег – до конца года не потратить! Привлечем-ка мы агентство!»);

привычки («Я раньше, когда работал в других компаниях, аутсорсил PR, буду и здесь»);

«политики партии» (чаще всего это происходит в иностранных фирмах, когда нанимается одна глобальная компания, чтобы поддерживать вас на всех ключевых национальных рынках).

Оправдать можно только последний способ – сопротивление, как правило, бесполезно.

Говорит Инна Алексеева: «Я бы добавила следующие причины аутсорсинга:

▪ неготовность директора по маркетингу или членов его команды брать на себя ответственность за сложные проекты. Заплатим 10 000 у. е, но если проект завалят, то виновато будет агентство, а не мы;

▪ готовность брать ответственность, но не в условиях неопределенности (например, пресс-конференция в Урюпинске, а вы этот город и местные СМИ совсем не знаете, т. е. нужно знание местности);

▪ желание получить гарантии (если мы проводим дилерский семинар на Украине сами, то неясно, сколько человек придет на него, а если через агентство – оно нам гарантирует, что будет не менее 80».

Говорит Станислав Бартникас: «Экзотичный вариант. Иногда аутсорсинг нужен, чтобы убедить владельца в том, что сделанное собственной маркетинговой командой – правильно. То есть – для самопроверки. Знаю такие случаи. Нанимались за очень большие деньги внешние консультанты, делали маркетинговый аудит, говорили «О’кей», и довольный собственник спал спокойно. О премиях маркетингу, правда, речь все равно не шла».

Какие направления маркетинговой работы стоит отдавать на аутсорсинг?

Мне кажется, проще сказать, что не стоит отдавать на аутсорсинг. Если вспомнить «горячую десятку» задач маркетера из «Маркетинга на 100 %», то из этих десяти задач я бы рекомендовал ни в коем случае не отдавать на аутсорсинг ведение баз данных.

Говорит Станислав Бартникас: «Совершенно точно не отдавайте на аутсорсинг то, что можете сделать на «отлично» сами (или с помощью вашей команды). Часто такие задачи бывают связаны с предоставлением большого количества внутренней информации или с пониманием специфики бизнеса. Придется учить внешних людей делать это так же хорошо, как вы. Очевидная потеря времени и денег. Единственный аргумент «за» – непреодолимое желание высшего руководства иметь «звездных» подрядчиков. Но даже в этом случае постарайтесь убедить боссов в том, что вы это сделаете гораздо эффективнее, быстрее и дешевле. По крайней мере настаивайте – пусть дадут шанс».

Программа лояльности, аналитика, генерация идей и точки контакта могут быть отданы на аутсорсинг – но только после того, как вы сами много об этом всем подумаете. И лучше частично. Все остальные задачи отдаются на аутсорсинг достаточно безболезненно (были бы деньги и нормальные поставщики).

Как правильно отдавать задачи на аутсорсинг?

Секретов здесь практически нет (см. секреты и советы в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс»). Но есть три правила: контролируй, контролируй, контролируй.

Говорит Владимир Спиридонов: «К сожалению, очень распространенное заблуждение. Правило номер один: подумай, систематизируй, сформулируй, а потом заказывай. За последние пять (!) лет работы на стороне исполнителя я, к сожалению, встретил не более пяти четких и грамотных технических заданий».

Во-первых, контролируй выбор правильного поставщика маркетинговых услуг, которому что-то отдаешь на аутсорсинг. Моя практика показывает, что вы будете хорошо отзываться об аутсорсинге, если у вас будет хороший партнер. И наоборот.

Во-вторых, контролируй, как выполняется работа по проекту, задаче или направлению (выборочно). Доверяй выбранному партнеру, но проверяй.

В-третьих, контролируй эффективность после окончания работы. Главный вопрос: стоит ли продолжать использовать аутсорсинг в дальнейшем. Или ну его…

Говорит Игорь Манн: «В одной из компаний, где я работал, на региональном уровне решили аутсорсить проведение семинаров в каждой ключевой стране региона (их было десять). После проведения семинаров сделали опрос локальных менеджеров по маркетингу. При многочисленных плюсах счастлив, по большому счету, не был никто. Было явно дороже. Была жуткая путаница. Была абсолютно неэффективна работа агентства по некоторым вопросам…

На следующий год все делали сами».

Где предел разумного при аутсорсинге?

Надо понимать, что при некоторых плюсах аутсорсинг имеет и минусы.

Это чаще всего дороже, дольше и нет гарантий.

Дороже. Это понятно. Особенно в нашей стране, где «проще нанять десять работяг с лопатами, чем один экскаватор».

Дольше. Иногда, когда представишь, сколько нужно объяснять, что нужно сделать, как, что и где взять, к кому идти, кого обходить… подумаешь: да лучше я сам сделаю.

Понятно, что при аутсорсинге то же самое. Надо объяснять поставщику, что и как… Потом, вы делали это много раз и по-своему, а он будет делать в первый раз и по-своему… А это все требует времени…

Нет гарантий. Их действительно нет. Когда задачу выполняете вы, то, если что не так, вас ожидает по меньшей мере упрек руководителя. А чем рискует агентство? Что бы они ни говорили про ответственность за результат…

Говорит Игорь Манн: «В 2001 году я прочитал в одной из статей, что в практике компании IBM более половины аутсорсинговых IT-контрактов неудачны.

И это IBM!»

Говорит Владимир Спиридонов: «Агентство как раз рискует больше, причем своими деньгами, которые может не получить при провальном результате. Увы, бывали в моей практике и провалы. могу только добавить, что работать с заказчиком тоже не сахар: завышенный в сравнении с собственной практикой уровень требований в сочетании с необязательностью, мелочный контроль, хамство, растущие по ходу игры аппетиты… Жаль, что справедливо наблюдение: пока заказчик над тобой глумится, у него есть деньги. Он начинает тебя хвалить – значит, дела в компании заваливаются и маркетинговые фонды урезаны. Работает практически без исключений».

Вернитесь к началу главы и внимательно прочитайте эпиграф к ней. Две первые вещи из трех, которые нужны компании, – это маркетинг.

В жизни маркетера всегда есть место аутсорсингу. Но полный аутсорсинг маркетинга невозможен. Не зааутсорсьте ваш маркетинг и вашу компанию насмерть.

О маркетинговых консультантах

Консультант по менеджменту – это человек, который берет у вас часы, чтобы сообщить вам точное время, и с этими часами и уходит.

Роберт Таунсенд

Я использую не только весь ум, которым располагаю, но и весь ум, который могу взять займы.

Вудро Вильсон

Во многих книгах о менеджменте, которые я прочитал, было написано, что никогда не следует слушать консультантов, прибегать к их помощи или заказывать их услуги. Это такая же крайность, как и призывы «не делать ни одного шага» без консультантов в сегодняшнем, донельзя сложном мире.

Где золотая середина? Когда пользоваться услугами консультантов? Услугами каких консультантов пользоваться? Как работать с консультантами? Как оценивать результаты их работы? Ответы на эти и некоторые другие вопросы – в этой главе.

Когда пользоваться услугами консультанта?

Например, вы как руководитель службы маркетинга считаете (лучше – знаете), что ваши сотрудники обеспечивают маркетинг на 70 %. Вы понимаете (надеюсь!), что этого недостаточно, и обращаетесь за помощью к консультантам, чтобы они помогли вам поднять его ближе к отметке 100 %. (Если же уровень маркетинга в 70 % зафиксирует руководитель компании, то он тоже может обратиться к консультантам – но уже, как правило, не по маркетингу, а по подбору персонала. Нового.)

Если вы оцениваете ваш уровень в пределах 90—100 %, вы также можете обратиться к консультантам. Почему? Причины могут быть разные.

Вот список возможных функций, которые могут выполнять консультанты (по мнению американского Института консультантов по менеджменту): выполнение работы; руководство работой; наставничество; выдача рекомендаций; передача знаний; управление проектами; выступление в качестве советника, независимого наблюдателя, модератора, агента перемен или технического эксперта…

Впечатляет.

Может, вам нужно «добрать» проценты, оставшиеся до 100. Или вас не устраивает маркетинг на 100 процентов, вам подавай 110 (мы вам завидуем!). Или же у ваших конкурентов маркетинг идет вровень с вами, и вам просто необходимо вырвать дополнительные очки…

И уж ни в коем случае не стоит рассматривать ситуацию, когда вы привлекаете консультантов, как признание в собственной слабости. Наоборот – это показатель вашей силы.

В любом случае вам необходим консультант, который сработает для вас в плюс, а не в минус. Как выбрать самого «положительного»? Об этом – ниже.

Как определить, что консультант хороший (положительный)?

Я предлагаю следующие 11 вопросов, ответы на которые могут быть тестом для определения уровня «положительности» претендента-консультанта.

Для того чтобы получить ответы на эти вопросы, вам потребуется личная встреча с консультантом и небольшая подготовительная работа с его и вашей стороны. Чем больше ответов «да» на вопросы теста, тем лучше консультант (начисляйте 1 балл за каждый положительный ответ). Рекомендую сразу говорить «нет» тем, кому по результатам теста вы поставите 7 баллов и ниже.

Итак, вот тест 7—11 (seven – eleven) для вашего консультанта.

Хороший консультант:

1. Имеет большой практический опыт маркетинга.

Здесь вы можете задать такие вопросы: «Какой у вас практический опыт работы (сколько лет)?», «С какими заказчиками вы работали?», «Над какими проектами?», «Сколько это заняло времени?»

Отзывы предыдущих клиентов (заказчиков) консультанта не помешают, но особенных надежд на них не возлагайте. Лично я никогда не видел, чтобы консультант представил отрицательный отзыв во время своей презентации.

2. Имеет опыт в других областях бизнеса (продажи, финансы…)

Прекрасно – и для вас, и для консультанта, – если у последнего есть опыт работы в смежных с маркетингом областях (логистика, продажи, сервис, менеджмент…). Чем шире смежный опыт, тем лучше.

3. Имеет хороший теоретический бэкграунд.

Хороший консультант – консультант с балансом практического опыта и теоретических знаний. Спросите его, есть ли у него диплом MBA, ученая степень, преподавал (преподает) ли он в вузах или бизнес-школах, написал ли какие-то статьи или книги, приглашают ли его для участия в научно-практических конференциях? Сколько книг он прочитал за последние три месяца? Какие? Что ему понравилось? Что он может посоветовать прочитать вам?

Очень часто бывает, что консультант советует вещи, о которых и вы могли бы прочитать в какой-нибудь умной книге.

Поэтому стоит самому достаточно много читать.

4. Имеет хорошие партнерские связи с узкими специалистами.

Ни один в мире (а значит, и в России) консультант не может знать ответы на все вопросы. Маркетинг – это предмет очень многих смежных знаний. Отлично, если ваш консультант работает в компании, которая может оказать вам комплексные услуги. Отлично, если независимый, специализирующийся в маркетинге консультант может предложить вам услуги своих партнеров, специализирующихся в управлении продажами, тайм-менеджменте, управлении проектами… Заодно вы всегда можете узнать от этих специалистов, что они думают о вашем потенциальном консультанте по маркетингу.

5. Предлагает нестандартные идеи.

Маркетинг – это идеи и их реализация. Выбирая консультанта, вы выбираете не только качество, но и количество идей, которые он вам подарит (или вы купите). Больше – лучше.

Производит ли консультант впечатление человека, способного «генерить» идеи? Выдал ли он пару хороших идей во время разговора с вами?

Какими идеями, которые он предложил другим заказчикам, он гордится?

Это очень важный критерий.

Говорит Владимир Спиридонов: «При существенных оговорках. Креатив ради креатива – крупнейшая глупость. Правильный креатив:

а) не выбивает из колеи налаженные процессы и не противоречит ранее сделанному;

б) льет воду на колеса всех мельниц – продвигает продукт, делает выгодную отстройку от конкурентов, закрепляет лояльность потребителя… ну, и еще до десятка критериев, которые мы в своей практике используем, тестируя предложения для своих заказчиков».

6. Пишет короткие и конкретные отчеты.

Бич консультантов и их клиентов – многостраничные, туманные отчеты. Попросите показать вам образец отчета, который консультант сделал для своих клиентов. Оцените отчет о встрече.

Говорит Игорь Манн: «Мне однажды пришлось работать с компаний, выступавшей в качестве консультанта.

Завершена первая встреча по проекту – и в качестве отчета о ней приходит документ на пяти страницах. «Я не люблю читать длинные документы», – еще во время наших первых встреч предупреждал я, и отчет с просьбой сократить его отправлен назад по электронной почте. Реакция компании: «Это невозможно! Это наш стандартный отчет».

Мой ответ: «Я не читаю длинных отчетов. Сделайте отчет на одной странице. Мы вам платим за это».

Проходит час – приходит отчет, сжатый до трех страниц.

Я повторяю свою просьбу «ужать» документ до одной страницы.

Через час приходит отчет на двух страницах и комментарий: «Это минимум!»

Я согласен с комментарием, так как если отталкиваться от первоначального шаблона компании (с рамочками, с блоками разной ненужной информации: где была встреча, кто присутствовал, и прочими «рюшечками»), то разместить протокол встречи на одной странице невозможно.

Я потратил 15 минут на то, чтобы предложить новую форму отчета, которая устраивала бы и меня и компанию, и вся информация – и в этот раз, и во все последующие – легко разместилась на одной странице отчета».

Вам нужен консультант, который сможет сэкономить ваше время, который не будет прятать мысли между строк, а то и абзацев или страниц.

Говорит Владимир Спиридонов: «Это скорее требование к копирайту консультанта, а не к его качествам.

Во-первых, я бы не стал самообманываться: привлечение консультанта всегда сопряжено с потерями времени, иногда довольно большими: ему ведь необходимо понять проблему во всех существенных деталях.

Во-вторых, объем итогового отчета может варьироваться в зависимости от числа и объема поставленных вопросов (избежать этого можно, только следуя верным рекомендациям автора по оформлению электронной переписки, описанным в главе «Электропочта»: один документ – один вопрос).

В-третьих, мы, к примеру, сдаем заказчику после выполнения обязательств целый пакет документов. Одних только отчетов может быть до пяти: для самого заказчика, для его руководства (для включения в сводный отчет), для партнеров, для публикации и т. п.

Поинтересоваться предварительно, какие отчеты (и вообще коммуникации по проекту) и в какой форме предпочтительны, – это уже дело профессиональной этики. А более детальные приложения занимают порой до 200 страниц: мало ли под каким углом зрения потом потребуется заказчику (или его шефу) проанализировать итоги.

Словом, мы привыкли, что от нас требуют – и получают «на все деньги». Речь не идет, конечно, об отчете по размещению «проходного» пресс-релиза (мы этим не занимаемся). Что же до компактности оформления, то, к своему ужасу, я все меньше встречаю в агентской среде менеджеров достаточно грамотных, чтобы эффективно работать с Microsoft Word. Вероятно, потому и «невозможно».

7. Проводит короткие встречи.

Практика очень многих консультантов – почасовая оплата (и многие консультанты могут попытаться продать вам свое время, а не решение вашей проблемы). Так что же вы предпочтете в случае почасовой оплаты – короткие или длинные переговоры? В случае с длинными встречами все происходит как в старой рекламе: «Вы тут сидите, а деньги идут» (с вашего счета).

Признак хорошего консультанта – уважение к вашему времени. Приход вовремя, короткая и конкретная встреча – и вы уже с первого раза можете оценить вашего консультанта по этому критерию. (Помните, что «время – деньги» и для вашего консультанта. Уважительно относитесь к его времени.)

8. Говорит неконсультантским (человеческим) языком.

«Критическое метафизирование абстрактной дискредитации не коммутируется с омофорной эффузией аксерогенто-адекватного триангулятора…» Услышите что-то подобное – ставьте «нет» по этому критерию.

Попробуйте во время первой встречи записать на листе все теоретические или непонятные термины, которые прозвучат. Чем их больше, тем хуже для вас (и, соответственно, для консультанта).

При хорошей теоретической подготовке ваш консультант должен говорить понятно. Простым человеческим языком.

9. Доступен 24/7.

Так же как и ваш домашний доктор, консультант, с которым вы собираетесь работать, должен быть постоянно доступен (и уж обязательно тогда, когда он необходим).

Говорит Игорь Манн: «У меня есть консультант, услугами которого я иногда пользуюсь.

Я знаю, что могу позвонить ему на мобильный в любой день недели – с 8 до 22. Мне этого достаточно. Для меня это гарантия того, что я получу нужный совет тогда, когда это необходимо.

У меня – на всякий случай – есть даже его домашний телефон».

Оговорите эту возможность во время встречи («В какое время и каким образом я могу обращаться к вам за советом?»).

10. Готов отвечать за результаты.

Самый сложный вопрос теста. Практика консультирования показывает, что, как правило, консультанты не несут ответственности за предлагаемые изменения.

Говорит Игорь Манн: «Иногда мы нанимаем консультантов, чтобы они сделали за нас всю работу. В этом случае, конечно, они и несут полную ответственность за работу и результаты».

Задача консультанта – предложить идею, программу, может, даже помочь с их реализацией, но конечную ответственность за результат нести вам.

Говорит Игорь Манн: «В какой-то книге я прочитал о том, какое решение ждет заказчик от консультанта. Точную формулировку не помню, но смысл такой: решение должно иметь значительный и долгосрочный эффект (в том числе сразу заметный для начальства заказчика), результат должен быть заметен быстро, стоить решение должно дешево, при этом быстро окупиться и требовать минимальных изменений и усилий со стороны заказчика.

Такого решения можно и не дождаться».

Но если вы услышите фразы: «Мы гарантируем, что…», «Я лично отвечаю…», «Я уверяю вас, что вы можете не волноваться за…» – это основание поставить «да» по этому критерию.

Говорит Олег Макаров: «Я бы сказал, что наоборот: если вы такое услышите, вам следует начать волноваться».

Говорит Игорь Манн: «В общем, как я понял, Олег, волноваться надо всегда…»

11. Приятен в общении («бизнес-друг»)

Вот и подходит к концу ваш первый разговор с консультантом. Каким было ваше впечатление от него как от человека? Он приятен? Обаятелен? Легок в общении? Не ошибитесь: и вам, и, возможно, вашим коллегам придется общаться с консультантом не раз – при самых различных обстоятельствах. Хорошо, если у вас возникла «любовь с первого взгляда», если вы чувствуете психологическую совместимость.

Очень хорошо, если вы подумаете: «Хорошо, если бы такой человек работал у нас».

Но не позволяйте данному критерию за счет манипуляций (а они всегда имеют место быть) перевесить все остальные.

Друзья познаются в беде. А хороший консультант никогда не должен довести вас до нее.

Да, тест тяжелый. Набрать 8 баллов или больше не каждому консультанту под силу. Но – здесь я обращаюсь к консультантам – ничего личного.

Говорит Антон Попов: «Читаю и невольно примеряю на себя – как со стороны заказчика, так и со стороны консультанта. Интересно получается – раздвоение личности и найм самого себя на работу. Все, что написано, – правильно. Важные моменты при выборе:

1) визуальная оценка, а для этого нужна встреча: не доверять слепо имени компании, а смотреть на конкретного консультанта;

2) релевантность корпоративной культуре – разделяет ли консультант подходы к работе, принятые у заказчика. Какие у него личные взгляды, совпадают ли они с вашими. Иначе вы не найдете общий язык, и в итоге все останутся недовольны общением.

Причем оба эти критерия важны и для выбора заказчика со стороны консультанта. Я бы не стал работать с теми, кто не удовлетворяет этим двум пунктам».

Говорит Дмитрий Милачев: «Можно попробовать выбирать консультанта и по его биографии. Я думаю, что биография хорошего российского консультанта выглядит так: высшее образование (московский вуз), 3–5 лет работы в России, МВА за границей, 1–2 года работы там же, 1–2 года работы в России».

Говорит Станислав Бартникас: «Мой опыт общения с консультантами – а среди них были как обычные компании, так и «гранды» – невольно и почти всегда приводил к такому первому выводу: «Они мало что знают – все приходится рассказывать». Однако очень часто после финальной презентации появлялся и второй вывод: «Из 80 % очевидных вещей 20 % – новые. как я их раньше не замечал?» Консультанты ценны свежим взглядом (second opinion) и способностью указать на явные ошибки, именно это и стоит денег».

В консультировании, так же как и в природе, выживает тот, кто может приспособиться к изменяющейся среде. А бизнес-среда изменяется. Нам нужны умные, приятные, четкие и деловые консультанты.

Как работать с консультантом?

Если вы выбрали хорошего консультанта, то нам незачем подробно описывать процедуру сотрудничества с ним. Вы будете получать то, что вам необходимо, в то время и в той форме и объеме, которые вам необходимы.

Дайте вашему хорошему консультанту «свободу слова». Слушайте его (особенно внимательно, когда он говорит что-то «поперек батьки»). Поддерживайте его.

Следуйте его советам, делайте то, что он рекомендует (вы напрасно тратите свое и его время, а также деньги своей компании, если просто слушаете советы консультанта).

И помните, что хороший консультант нанят вами для «положительного эффекта». Не сдерживайте его (и консультанта, и эффект).

Как оценивать работу консультанта?

Сразу же – до начала работы с консультантом – решите, чего вы ожидаете от него. Договоритесь с самого начала о четких критериях оценки. Критерии должны быть простыми (сделал – не сделал), и желательно, чтобы их было не слишком много (трех будет достаточно).

Как оплачивать работу консультантов?

Всякая работа должна оплачиваться (поэтому рассматривайте эту книгу как консультацию, в частности по вопросам выбора консультанта и работы с ним. Купив ее, вы оплатили консультацию).

Выслушайте предложения консультанта по оплате (внимание: очень желательно, чтобы его предложение по оплате было завязано на результат).

Если его предложение покажется вам слишком дорогим, то возьмите 24 часа «на подумать», сравните, подумайте, сделайте встречное предложение. Договаривайтесь.

Эта глава получилась довольно длинной, и, возможно, не каждый читатель захочет следовать рекомендациям теста 7—11.

Тогда вот характеристика хорошего консультанта попроще и покороче. Хороший консультант – тот, которого вы уверенно будете рекомендовать своим друзьям или к которому снова охотно обратитесь сами (естественно, уже для решения другой бизнес-задачи).

Инструменты

Новые инструменты

Теоретики маркетинга утверждают, что существует более 5000 маркетинговых инструментов. Только вдумайтесь в эту цифру!

А теперь оторвитесь от книги и попытайтесь вспомнить, сколько инструментов знаете и, что самое главное, используете вы.

20? 50? 100?

Мой опыт показывает, что мало в какой компании используется более 50 инструментов – а это 1 % от всего того, что маркетинг может нам дать.

И меня искренне удивляет нежелание директоров по маркетингу изучать новые маркетинговые инструменты, искать их, применять на практике.

Однажды я выступал на конференции «Нестандартные виды маркетинга и продвижения товаров и услуг». И, пользуясь возможностью, спросил у участников (более 200 человек), кто может объяснить каждый из десяти терминов на слайде, который я им показал.

Не смог никто.

А вы смогли бы? Проверьте себя:

1. Мобильный маркетинг.

2. Вирусный маркетинг.

3. Блоггинг.

4. Ambient media.

5. Product sitting.

6. Crazy PR.

7. Life placement.

8. Storytelling.

9. Трайвертайзинг.

10. Сенситивный маркетинг.

Если смогли, вы молодец.

А теперь смотрите, насколько молодец я.

Я не только знаю, что означает каждый этот термин, но и попробовал на практике восемь из них.

Это я и вам рекомендую: ищите новые маркетинговые инструменты – у конкурентов, в других отраслях, в книгах, в Интернете… Оценивайте их – и если думаете, что это может сработать, то применяйте на практике.

Помните: «Если вы делаете одни и те же вещи, вы получаете одни и те же результаты».

Аналитика

Если у вас в команде еще нет аналитика, то ваша маркетинговая поддержка продаж и компании неполная!

Компании необходима аналитика по решениям компании (продуктам, услугам), клиентам и конкурентам.

Наймите для этого профессионала.

Положитесь на него.

Говорит Игорь Манн: «Увы, профессионала-аналитика найти гораздо сложнее, чем хорошего «маркомовца» (специалиста по маркетинговым коммуникациям).

Спрос на аналитиков всегда превышал предложение. Они были, есть и будут дефицитом (пожалуй, лучший аналитик, которого я встречал, – это Дмитрий Тимерханов из московского офиса Alcatel).

Можно попробовать воспитать хорошего аналитика, однако на это уйдет много времени и усилий. Но это вариант.

Студент пятого курса с хорошими задатками под вашим чутким руководством, плюс наставник, и можно через полгода-год получить достойного сотрудника-аналитика».

Если у вас в подчинении есть менеджер по аналитике (аналитик) или группа аналитиков, то учтите следующее: аналитики и «маркомовцы» – это абсолютно разные люди, которые зачастую не могут найти общий язык друг с другом.

Первое, что вы должны сделать, – это свести, соединить их. Они должны работать в одной команде, вместе.

Необходимо показать «маркомовцам», в чем польза и результаты работы аналитиков, и наоборот. Необходимо проводить совместные встречи (аналитики должны знать, что делают все подразделения компании, а не только подразделение маркетинга, – помогайте им в этом при необходимости), включать в проекты представителей аналитиков и «маркомовцев».

Оцените себя.

Например, если вы человек скорее «левополушарный», то вы без труда поймете своих аналитиков – но при этом будьте осторожны, вы невольно будете все время принимать их сторону, проводить больше времени с ними, будете с большим удовольствием вовлечены в их проекты.

Учтите это.

Что могут и что должны делать аналитики в вашей команде

Для того чтобы получить от них максимальную поддержку, я рекомендую сделать следующую таблицу. По горизонтали запишите тех, кому нужна аналитика. Это могут быть:

▪ руководитель компании;

▪ штаб-квартира;

▪ акционеры;

▪ руководители функциональных подразделений;

▪ менеджеры по продаже;

▪ журналисты.

Не забудьте себя, PR-менеджера, бренд-менеджеров…

По вертикали запишите все задачи, которые могут выполняться аналитиками. Это могут быть:

▪ ежегодные, ежеквартальные, ежемесячные и еженедельные отчеты и прогнозы;

▪ ведение баз данных;

▪ подготовка презентаций;

▪ обеспечение информацией, работа по запросам (справка по конкурентам, сравнение цен…);

▪ подготовка аналитических статей;

▪ составление профайлов (аналитическая информация по какому-то клиенту или партнеру (компании или сотруднику);

▪ проверка данных, кросс-чек информации;

▪ ежедневный мониторинг прессы и рассылка дайджеста новостей;

▪ поддержка Интранета…

На пересечении вы можете выделить важность задач (например, разным цветом) и вовлеченность ваших аналитиков в их выполнение (минимальный или частичный вклад, обобщение, подготовка окончательных документов).

Подготовив такой документ вместе с вашим аналитиком, вы убьете двух зайцев.

Во-первых, вы увидите, что делают ваши аналитики и для кого, что еще могли бы делать, кому еще может понадобиться их помощь.

Во-вторых, используя эту таблицу, вы всегда сможете оценить их загрузку и расставить приоритеты в их работе.

Все под контролем, все по плану – хорошо для аналитиков, маркетинга в целом и бизнеса.

Говорит Станислав Бартникас: «Современный бизнес стремится к публичности. А инвесторы всегда хотят знать, как будут работать их деньги через пять, а то и через десять лет. И не на уровне «плохо – хорошо», а в гарантированных цифрах. Если компания закрыта для внешних акционеров, то это хочет знать ее хозяин. Спросите его, если не верите.

Самый простой вариант для аналитика – сказать правду. Единственная правда о будущем звучит так: «Я не знаю». Однако цифры могут быть относительно точными. Как директор по маркетингу настаивайте на создании аналитической группы и берите туда только сильных профессионалов. Современные методы прогнозирования могут иметь очень высокую точность, если основаны на валидных данных (например, о ваших продажах). Не забывайте также, что любая аналитическая модель будет давать именно такую точность, какая есть в этих самых исходных данных. Garbage in – garbage out. Могу сказать, что моей команде аналитиков удавалось делать прогнозы с точностью 3 %. Если невозможно что-либо прогнозировать (нет данных, истории, исследований) – нет смысла рядиться в волшебника: несовпадение прогнозов с реальностью гораздо хуже единственной правды о будущем – «я не знаю». Будьте честны с самим собой и с вашими работодателями».

Говорит Игорь Манн: «Стас, вот не согласен я с ответом «я не знаю». Наверное, мне везло на аналитиков, с которыми доводилось работать. Они знали все».

Как руководить аналитиками?

Хорошие аналитики – особые люди.

Они могут быть малокоммуникабельными, необщительными, им проще работать с документами, цифрами, чем с людьми. Учтите это. Объясняйте это другим. Если вы «правополушарный» менеджер, то найдите к ним особый подход. Научитесь говорить с ними, научитесь слушать их.

Это очень внимательные к деталям и срокам сотрудники.

Если вы скажете, что документ на 10 слайдах должен быть у вас во вторник в 14 часов, то с вероятностью 99 % вы получите эти 10 слайдов в 13.50.

Обеспечивайте ваших аналитиков всем самым необходимым: самый быстродействующий компьютер, нужное программное обеспечение и оргтехника, нужные базы данных, подписка… не экономьте на этом (первичные данные всегда стоят гораздо дешевле, чем вторичные, независимо от качества последних).

Иногда вам будет казаться, что скорость их работы не так высока, как вам хотелось бы. Но эти люди знают, что дьявол в деталях.

Если они работают с документом, то они семь раз проверят его, прежде чем отправить.

Обеспечьте им достаточно свободный график работы, предоставьте им отдельный кабинет или самый тихий уголок офиса (попробуйте сконцентрироваться, когда вокруг шум… а при расчетах и анализе достаточно отвлечься на секунду…)

Хорошие аналитики стоят дорого, обходятся дорого, но они того стоят.

Говорит Игорь Манн: «Я уже писал, что сколько компаний, столько и маркетингов. Утверждение верно и в отношении маркетинговой аналитики. Разные компании – разные подходы.

Я не мог не поинтересоваться мнением на этот счет своего коллеги, руководителя аналитической группы компании «Арктел».

Оно оказалось очень эмоциональным. И интересным.

Говорит Олег Сластихин: «Хороший аналитик – это предсказатель. Он должен говорить или показывать то, что есть, почему то или иное было и что будет, если… И, ни в коем случае не навязывая свое мнение, тем не менее отстаивать его наравне со всеми заинтересованными лицами. Аналитик, правильно оперируя цифрами, может доказать почти любое развитие событий при одних и тех же условиях (посмотрите анализ развития финансовых рынков: там доказывают абсолютно противоположные мнения – и действительно доказывают!). Аналитик – это человек, работающий не в дирекции или в отделе, – это человек, работающий на компанию и абсолютно независимый от постороннего мнения. Это не просто умеющий хорошо анализировать человек – это много больше! Я знаю много достойных аналитиков, но аналитиков от слова «анализ». А анализ – это только 20 % работы аналитика! Возможно, я ошибусь (как любой аналитик, я закладываю процент ошибки), но еще 60 % – это сбор и проверка информации на достоверность, и еще 20 % – подготовка объективной информации и ее подача. (Объективной – это значит без учета чьих-то интересов, в том числе своих. Поэтому мотивация аналитика должна быть направлена только на интересы компании, и она должна быть достойной. Если аналитик плохой, он не будет получать достойной зарплаты, и вообще он вам не нужен, пусть идет. А если он реально приносит доход, то потерять его значит вкусно накормить конкурентов за свой счет. А если учесть, что нет пророка в своем отечестве, то у конкурентов его послушают и сделают так, как не делали у вас! Но здесь стоит заметить, что аналитик уже знает больше, чем когда вы его взяли и вырастили, и теперь он конкурирует и против вас – зная вас!)

Я уже сказал, что ни в коем случае не надо навязывать свое мнение. Почему? Любой аналитик не совершенство, он может ошибаться, недосмотреть или не учесть, и руководитель, слепо доверяющий аналитику, также может не увидеть, что что-то не учтено, не увидено… Аналитик иногда действует как юрист, и его задача сводится к тому, чтобы показать, как делать не нужно. Но, я думаю, хорошие юристы всегда перестраховываются, и так же аналитики (на риск должен идти не аналитик или юрист, а главный руководитель компании или лицо, ответственное за определенное направление; аналитик – это собака-поводырь: может остановиться когда не нужно, но никогда не пойдет сама под машину, а вот ее хозяин может отпустить поводок и пойти, а дальше… возможны разные варианты. Иногда, будучи уверены на 200 %, идут в строго противоположном направлении – чтобы доказать свое мнение и потом (ну, если честно, то на моем опыте с вероятностью в 90 %) убедиться в правильности расчета!).

Обосновать то, что было, проще, чем правильно рассчитать то, что будет. Прогноз – это риск, и риск не только ошибочного расчета, а риск обстоятельств! Идеальный аналитик должен учесть все факторы: от ресурсов, рынка и действий конкурентов до принятия правительством решений об изменении… ну, например, Закона о рекламе или в моем случае Закона о связи, в корне изменяющих всю работу. Здесь я подразумеваю и финансы организации, и ее ресурсы – и человеческие, и технические.

Аналитик – это кошка, гуляющая сама по себе. Он должен собрать материала ровно столько, сколько ему нужно, и это не только информация снаружи, а еще и изнутри. Это не тихий и замкнутый человек – это, если хотите, сотрудник КГБ, который спокойно и размеренно собирает материал из всех возможных источников, иногда даже работая разведчиком или внедряя разведчиков, и, поняв, что информации достаточно, делает выводы, но уже на основе абсолютно разных источников и материалов. И здесь он должен иметь неприкосновенность: его материалы могут очень плохо отразиться на планах какого-либо отдела или руководителя, и тогда ему потребуется очень сильная психика – держать удар после выкладки фактов и высказывания своего мнения на основе собранной информации. Аналитика – это не столько цифры, сколько информация, а она скрывается во всех видах, которые только есть! А доказательство основывается на цифрах потому, что только они интересны руководству.

Эмпирика – самый простой способ понять не только аналитику. Вы думаете что у вас не та компания, которая нуждается в аналитике?! Или у вас просто не хватает денег на нее? Идите от эксперимента! Эксперимент – основа для простого анализа. Да, иногда на него нет времени. Пока вы экспериментируете, конкуренты атакуют; но если правильно и быстро все организовать, то вы, возможно, не потеряете денег (здесь я не говорю «заработаете»). Я много раз был зрителем экспериментов – удачных и не очень (не очень – это как из военной тактики: побеждают всегда красные, но победа может быть с отрицательным результатом), и навсегда понял: эксперимент на рынке – это основа хорошего развития.

Опрос, нужен ли тот или иной товар для рынка B2C?! Боже упаси, я лично никогда не пойду таким методом! Я еще не видел ни одного опроса, отражающего действительность хотя бы на 70 %! Эксперимент – анализ эксперимента – решение!!! Вы спросите: а зачем нам тогда аналитик? анализировать эксперимент? Я отвечу: нет. Хороший аналитик быстрее и точнее проведет эксперимент у себя в голове.

НИКОГДА НИКАКАЯ АНАЛИТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА НЕ СМОЖЕТ ЗАМЕНИТЬ АНАЛИТИКА! Да, я согласен, что мою жизнь можно по секундам описать функцией, подставляя неизвестные переменные. Но в том-то и дело, что переменных нам известно слишком мало. И поэтому никогда не будет идеальной автоматизированной системы анализа, даже если мы и будем знать, что случится завтра… Как это заложить в машину (компьютер), в какой системе исчисления, в каком коде… Есть невоспроизводимые вещи, и в том числе это мозг аналитика☺.

Если у вас есть хороший аналитик и его работа хорошо организована, то у вас под рукой всегда будет своевременная, проверенная, точная и объективная информация.

А хорошая информация – хорошая база для отличных действий (и отчетов).

Лидз

Лидз (leads) – это наводки на новых потенциальных клиентов.

Чем больше лидз вы будете приносить вашим менеджерам по продажам, тем лучше. Как шутят в иностранных компаниях, «фаннел лидзом не испортишь».

Понятно, что над этим работает вся команда маркетинга (это понятный приоритет, часть «горячей десятки» задач, подробно описанной в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс»), но и ваш личный вклад в это дело может – и должен – быть весомым. Вы будете встречаться с другими людьми в самых разнообразных ситуациях. Используйте любую возможность, чтобы лично приносить лидз вашим коллегам из отдела продаж.

Говорит Игорь Манн: «Я называю это маркетингом визитных карточек (или карточным маркетингом). Вот как это работает. Знакомишься на конференции, например, с коллегой – директором по маркетингу какой-нибудь компании. Слово за слово, спрашиваешь: «А вот у нас есть подразделение корпоративной телефонии – вам случайно не нужна новая, более продвинутая телефонная станция или операторский центр? И вообще, кто у вас сейчас поставщик телекоммуникационного оборудования?.. Дальше – дело техники.

И потом, как говорят на Востоке, шар благодарности вашего менеджера по продаже будет кататься по коридору вашей любезности (или, в русифицированной версии Сергея Хромова-Борисова, «колобок благодарности по сусекам любезности»)».

Второе направление ваших усилий, после количественного увеличения лидз, – это качественное улучшение работы с ними.

Когда-то я увидел отчет компании Aberdeen Group, в котором утверждалось, что «..по более чем 80 % лидз никогда не делается follow-up, они не принимаются в работу или обрабатываются неверно».

Вот это да!

Интересно, каков этот печальный процент в вашей компании?

Говорит Александр Хорошилов: «… Не менее печальный. Примеров в моей практике было много… Я пришел к выводу: то, что делается не вами или не под вашим присмотром, – делается кое-как».

А вот еще интересное исследование, результаты которого были опубликованы в апреле 2003 года в журнале BtoB Magazine: «11 %-ное сокращение в потере получаемых лидз в сочетании с 1 %-ным улучшением показателя превращения лидз в заказ приводит к увеличению годового дохода на 36 %».

Не верю я точности этой статистики, но верю, что многие лидз, которые вы передаете вашим продавцам, ими игнорируются, теряются, забываются, не доводятся до конца.

Что делать? Помогите им.

Говорит Игорь Манн: «Однажды, много лет назад, на одной из выставок мы получили просто огромное количество лидз. Я попросил агентство, которое помогало нам проводить выставку, на выходных (выставка закончилась в субботу, в обед) обработать все лидз по разным группам запросов.

Уже в понедельник утром я раздал толстые пачки анкет нашим менеджерам по продажам и попросил их начать делать follow-up. И уехал в командировку – с чувством выполненного долга.

В пятницу я вернулся в офис, случайно зашел в комнату одного из менеджеров по продажам и – ужас, ужас! – увидел, что стопка анкет, которые я оставил у него на столе (с просьбой проработать их как можно скорее), так и осталась нетронутой.

Сказать, что я был в шоке, значит не сказать ничего.

Примерно такой же была ситуация у других менеджеров…

В эту же пятницу я попросил всех менеджеров по продажам быстро просмотреть анкеты, отобрать те «горячие», которыми бы они занялись сами (грубо говоря, тех клиентов, кому можно было что-то продать в ближайшее время), а остальные передал для follow-up нашему агентству (выслать дополнительную информацию, запросить что-то дополнительно…).

Для меня это был хороший урок по работе с лидз.

Я понял, что их получение – это не гарантия того, что они автоматически превратятся в заказы, и тем более в продажи. Маркетинг не заканчивается в момент передачи лидз менеджерам по продаже».

Говорит Элина Золотова: «Жизненная глава… Сама неоднократно оказывалась в таких ситуациях и до сих пор не пойму: почему продавцы так дешево ценят лидз, принесенные маркетингом, притом что сами из кожи вон лезут, чтобы получить те же холодные контакты…

Была у меня еще одна ситуация в жизни. Начало работы в одной из компаний. Компания – новая. Штат несбалансированный. Много руководителей, великолепные технические специалисты и… совсем нет продавцов. Поначалу, пока я не до конца поняла, что это РЕАЛЬНАЯ проблема, я начала активные маркетинговые действия при полной поддержке руководства компании. Но вскорости, когда фразы «что ж нам делать с таким количеством лидз, кто с ними будет общаться?», «а вдруг они захотят внедрить у себя эту систему, что мы будем делать?» и т. п. стали звучать подозрительно часто, я пришла к руководству и сказала, что больше не шевельну пальцем, не потрачу ни копейки из маркетингового бюджета, пока не увижу четкого бизнес-плана и не пойму, что у компании достаточно ресурсов, чтобы переварить результаты моей маркетинговой активности».

Говорит Владимир Спиридонов: «Имеется и в моем багаже притча на эту тему. В одном довольно известном марком-агентстве сотрудники страшно боялись услышать от вернувшегося с очередной встречи руководителя (назовем его K.) крылатую фразу: «Я сегодня позавтракал с N. (какой-нибудь глава IT-компании) и обо всем договорился. Позвони ему, уточни детали и договорись, когда счет выставлять». Звонок обычно вызывал недоумение: «Разве? Мы просто поговорили невзначай, типа, интересно ли мне это. Ну да, за завтраком интересно поговорить». Реакция K. на доклад бывала обычно крайне резкой: «Ничего тебе поручить нельзя. Ну почему ты так халатно относишься к делу? Моя часть работы была сделана за час, тебе оставалось только пять минут пообщаться…»

Мои многолетние наблюдения показывают, что любой грамотный продавец может с ходу оценить перспективность «подаренного» контакта. Однако ожидать глубокой благодарности не стоит: все-таки маркетолог работал «по ходу дела», между прочим, а он на работе с потенциальными клиентами убивается каждый день».

В работе с лидз важны количество (сколько лидз команда маркетинга приносит для отдела продаж), ваш персональный вклад (сколько лидз приносите вы) и качество (насколько хороши лидз, которые вы добываете, и насколько хорошо они обрабатываются).

Только тогда потенциальные клиенты становятся реальными.

Центр обслуживания вызовов

Я работал в трех компаниях (Lucent, Avaya, Alcatel), которые предлагали своим клиентам услуги call-центров (их еще называют центрами обработки вызовов, центрами обслуживания клиентов, операторскими центрами…).

Лирическое отступление.

Удивителен мир телекоммуникаций! В свое время компания Avaya («дочка») выделилась из Lucent. Еще вчера Avaya «воевала» против Alcatel.

Сегодня Lucent объединяется с Alcatel.

Завтра новый альянс Lucent и Alcatel будет противостоять Avaya.

«Дочки» против «отцов»…

Еще одна причина поддерживать отношения с бывшими коллегами…

Я лично приложил немало усилий, чтобы продвинуть центры обслуживания вызовов на российский рынок (в частности, я несколько лет назад предлагал Шуре Самолюбовой, в то время коллеге по Avaya, написать книгу «Call-центры на 100 %»).

Но только начав работать в компании «Арктел», в состав которой входил центр обслуживания вызовов (построенный – неудивительно – компанией Avaya), я наконец-то понял, что он реально может дать маркетеру.

Я встречался со многими успешными директорами по маркетингу, спрашивал их, что они делали, чтобы добиться успеха, прорыва, и слышал много самых разных историй.

Вот одна из них.

Страховая компания. Директор по маркетингу занимается только одним из элементов комплекса маркетинга – продвижением, – отвечая за бренд, рекламу, рекламные материалы, PR… Но у него активная маркетинговая позиция, и этого ему не хватает. Директор по маркетингу старается участвовать в разработке новых страховых продуктов (естественно, что их продвижение является ответственностью его команды), активно помогает отделу персонала с внутренним маркетингом… Но маркетинг по-прежнему рассматривается руководством компании как затратная вещь, как вспомогательная функция. И тогда герой этой истории выступает перед руководством с инициативой активного использования центра обслуживания вызовов…

Прошел год. Отдел маркетинга стал одним из самых уважаемых, страховая компания создала свой центр обслуживания вызовов, резко выросла в рейтинге страховых компаний, а директор по маркетингу вошел в состав ее правления…

Это реальная история. И вы также можете использовать центр обслуживания вызовов для улучшения бизнеса вашей фирмы, повышения авторитета отдела маркетинга – и для ускорения своей карьеры (при этом не обязательно работать в страховой компании!)

Что конкретно вы сможете сделать?

Список услуг центра обслуживания вызовов бесконечен. Попробуем подсократить (предупреждаю, многое теряется!).

▪ Исследования (маркетинговые исследования, опросы…).

▪ Обработка звонков в автоматическом режиме.

▪ Обеспечение постоянно свободной линии.

Где-то я читал, что если клиент, выбирая между несколькими поставщиками, не дозванивается до какой-то компании с первого раза, то он уже к ней не возвращается. Совсем.

Если это правда, то это ужасно.

▪ Телемаркетинг (продажи по телефону, презентации товаров или услуг, назначение встреч, анкетирование, факсовая и е-mail рассылка…)

▪ Создание и ведение баз данных, их актуализация

▪ Персональный секретарь (выносная ресепшн, стол заказов и заявок)

▪ Организация горячей линии (поддержка рекламных кампаний и маркетинговых акций, справочно-информационная служба, служба поддержки клиентов, поддержка интерактивных проектов, диспетчерские службы…)

Как я уже говорил, список не полный.

Но даже он может (должен!) натолкнуть вас на идеи, какую пользу центр обслуживания вызовов может принести вашим менеджерам по продажам, руководству компании, клиентам, партнерам – и вашей карьере.

Обратитесь в ближайшее время в любой аутсорсинговый центр обслуживания вызовов или выступите с инициативой создания собственного центра (сначала лучше попробовать услуги чужого).

Использование центра обслуживания клиентов – это маркетинг. Высокотехнологичный маркетинг.

И если у вас есть проблемы, связанные с необходимостью увеличения продаж, лучшего обслуживания клиентов, лучшей организации связи между компанией и ее целевыми аудиториями-, то просто позвоните в любой аутсорсинговый крупный, известный центр обслуживания вызовов (их около десятка) и попросите, чтобы вам рассказали о том, как они могут вам помочь.

И пусть помогут!

Спонсорство и благотворительность

Директор по маркетингу чаще всего является тем сотрудником, на которого переводятся звонки и переправляются письма с предложениями о спонсорстве, меценатстве, поддержке…

Как реагировать? Поддерживать или не поддерживать?

Наш совет: поддерживайте в тех случаях, когда это экономически выгодно для вашей компании (когда вы видите или чувствуете, что эффект от спонсорства будет значительным) или когда причина такая, что вы сами выступаете с инициативой помощи или не можете отказать (см. Приложение № 1: «Программы поддержки вузов»).

Следует разделять спонсорство и благотворительность.

Спонсорство

Вам могут предложить спонсировать самые разные мероприятия, мы в своей практике встречали всевозможные варианты (среди которых было немало экзотических).

Иногда поддержка того или иного мероприятия диктуется генеральным директором компании или учредителями – в этом случае, естественно, вопрос «спонсировать или не спонсировать» практически никогда не обсуждается.

Еще один совет: научитесь отказывать.

Вариантов отказа может быть много, используйте самый вежливый из них.

Говорит Игорь Манн: «В компаниях, где я работал раньше, я использовал следующий прием. Когда мне звонили с предложением проспонсировать, например, хоккей или гольф, я отвечал, что, увы, наша компания – спонсор чемпионата мира по футболу, и у нас указание никакие другие виды спорта не поддерживать.

Если же мне предлагали спонсировать футбол, то я говорил, что мы уже поддерживаем футбол, но на уровне чемпионата мира.

В американских книгах часто предлагается отказывать с юмором. Вот вариант, который мне запомнился: «Здравствуйте-здравствуйте… Как мои дела? Моя жена собирается уйти от меня, мой сын – двоечник, мой начальник обещает уволить меня, и сегодня утром по пути на работу я разбил машину… Что вы хотели мне предложить?».

Мой совет тем, кто занимается фандрайзингом: в первую очередь узнайте, что поддерживает компания, и действуйте через первых лиц и их знакомых.

Говорит Элина Золотова: «Самое сложное – вежливо отказать не тем, кто предлагает вам стать спонсором (в конце концов, всегда можно сослаться на маркетинговый бюджет – там, дескать, это не заложено…), а тем, кто просит о помощи. Как?»

Благотворительность

Многие вещи (назовем их социальными) должны делаться без рекламы и PR. Сделали доброе дело – и этого достаточно.

Например, можно подарить школе компьютерный класс и ограничиться тем, что повесить в этом классе диплом. Или подарить детскому дому игрушки, а благодарственное письмо от него просто убрать в ящик стола.

Важно: благотворительность мы бы сравнили с прямым маркетингом. Она должна быть направленной.

Увы, в нашей стране есть множество компаний, которые делают бизнес на благотворительности. Не давайте им такой возможности – занимайтесь благотворительностью напрямую.

Говорит Олег Макаров: «В компании, в которой я работал (и был совладельцем) в первой половине 90-х, была такая политика: мы выбрали одну школу, одну больницу и одну церковь. И им помогали. Тем не менее однажды ко мне обратилась ассоциация (не будем говорить, какая) и попросила о помощи. Я, как обычно, объяснил про 1+1+1, а они сказали: ах так! Ну, готовьтесь! И потом в интервью несколько раз говорили: «…а буржуины из компании *** послали нас подальше!»

И так бывает».

Говорит Станислав Бартникас: «Благотворительность – благодеяние. Оно не может быть громким, как всякое искреннее действо. Если хотите делать добро, не ищите выгоды. При этом ваша карта в рукаве: мой бизнес помогает нуждающимся. В какой-то критической ситуации эту карту можно использовать, раскрыв ее журналистам или общественности. И не более. Если вы помогаете футбольной команде налоговой инспекции – всем все понятно: выгода налицо. (Наверное, это тоже полезно делать, но вряд ли стоит собирать шумные пресс-конференции.) Если же помощь адресуется команде паралимпийского движения, то вашему желанию искренне помочь можно доверять. Ищите именно такие проекты».

Работа у тех, кто занимается фандрайзингом, непростая… Кто знает, может, и вам когда-то придется этим заниматься… а те, кто сейчас обращается к вам с предложением, будут отказывать вам.

Помните об этом. Кто людям помогает, не тратит время зря.

Рейтинги

Чуть реже, чем с предложениями по спонсорству, к директору по маркетингу обращаются с предложениями поучаствовать в различных рейтингах.

На слово «рейтинг» поисковая система Яндекс выдает почти 17 миллионов ссылок. Вывод: «если рейтинги составляют – значит, это кому-нибудь нужно». Как относиться к рейтингам? Как их использовать?

Говорит Игорь Манн: «Давным-давно, когда я был в пионерском лагере, у нас проходили спортивные соревнования. Каждый день разные виды состязаний. Бег, прыжки, метание мячика…

Оставался последний день, и впереди с приличным отрывом от других были два отряда – один из них мой.

Последний день должен был определить победителя, и это был день силовых упражнений. Мальчикам нужно было подтягиваться, а девочкам делать отжимания. Общее количество отжиманий и подтягиваний суммировалось, и по результату определялся победитель.

Сначала состязались девочки, потом мы.

Практически все время результат был примерно равным. Потом мы стали немного уступать, и к моменту, когда остались один участник из отряда-«конкурента» и я, мы проигрывали четыре балла.

Весь пионерлагерь собрался вокруг турника…

Мой соперник подходит к турнику, подпрыгивает (забегая вперед – нашему физруку пришлось меня подбрасывать, сам я просто не мог допрыгнуть до перекладины. Противник выглядел явно более спортивно, чем я!) и начинает подтягиваться. Один, два… десять, одиннадцать, двенадцать!

В команде наших соперников просто ликование! Новый рекорд смены! Столько еще не подтягивался никто! Это победа их отряда!

Чтобы моя команда вырвалась вперед, я должен был подтянуться 17 раз (мы ведь уже проигрывали четыре балла).

Когда я начал подтягиваться, то поначалу меня подбадривали только мои отрядные приятели, когда я перевалил за 10 подтягиваний, к ним присоединился весь отряд, а когда я подтянулся 13 раз – весь лагерь (кроме наших соперников, естественно). Я помню, как мне было тяжело! Как и многие мальчишки, я пробовал подтягиваться на результат, но дальше 10 никогда не заходил.

Когда я дошел до 15, мне казалось, что я больше не смогу! Но я должен, должен был подтянуться 17!

Я смог.

Наш отряд выиграл (стал № 1 в рейтинге команд) и получил мешок конфет, грамоты и другие подарки, а я до конца смены оставался героем и был окружен вниманием многих девочек, даже тех, которые раньше меня просто не замечали! (И уж точно стал героем № 1 в рейтинге для других мальчишек, а также для воспитателей, особенно нашей пионервожатой и физрука)».

Какое отношение имеет эта история к вопросу?

Моралей несколько.

Во-первых, участие в рейтингах мотивирует вас лично, а если соревнуются компании, то и многих сотрудников.

Поэтому, если есть возможность, используйте ее.

Во-вторых, рейтинги дают возможность оценки, а оценка ведет к осознанному выбору. Рейтинг возникает из потребности измерить, определить лучшее (лучших) и тогда, когда это можно измерить точно (как в моем «пионерском» случае), и тогда, когда сделать это сложно.

Поэтому, если есть возможность, участвуйте – сами, командой или компанией.

В-третьих, компаниям и деловым людям рейтинги дают возможность занять место в сознании покупателей («В топ-10 рейтинга самых надежных…», «№ 1 в рейтинге самых профессиональных…»), а покупателям упрощают выбор («Кого выбрать среди прочих? Наверное тот, кто лидирует в рейтингах, – не самый худший выбор»).

Поэтому, если есть такая возможность, используйте ее.

Говорит Анна Турусина: «я некоторое время назад консультировала компанию, которая шла «ноздря в ноздрю» с двумя другими конкурентами. Явного лидера не было, каждый приписывал лидерство себе.

Я посоветовала клиенту нанять внешнюю уважаемую компанию для составления объективного рейтинга (подчеркиваю, объективного). Клиент ничего не терял: в случае, если бы он не был признан лидером, он использовал бы полученные данные для устранения своих недостатков (без публичного объявления результатов исследования, конечно).

А если бы они были признаны № 1, да еще имели бы приличный отрыв, то это можно было бы «поднять на знамена».

Так и получилось. И клиент с гордостью добавил на все свои материалы слова «игрок № 1» (я использую слово «игрок», чтобы не выдать профиль деятельности клиента).

Это было и отличным дифференциатором (все по Трауту!), и большой гордостью и мотивацией для всех сотрудников».

Да, в бизнесе не все так просто, как в спорте.

Тяжело добиться объективности рейтингов. Ведь, как правило, при их составлении учитывается много факторов – и это возможность для маневра.

Места во многих рейтингах – и это не секрет – продаются и покупаются (явно или неявно). И это проблема не только тех, кто составляет липовые рейтинги. Мы не просто не верим этим компаниям-организаторам рейтингов и компаниям, покупающим там места, – мы начинаем не верить самим рейтингам.

Поэтому руководители компаний и служб маркетинга должны четко осознавать, что рейтинги бывают объективные и необъективные. И если вы принимаете участие в последних, то вы просто обманываете других – и себя.

Не стоит забывать еще про одну возможность. Если вы не можете занять первое место в объективном рейтинге, созданном кем-то, то вы можете попробовать создать свой список и сделать его популярным (такой подход рекомендуется Сэтом Годином в его книге «Идея-вирус» и подтверждается данными профессора Стэнфордской школы бизнеса Кирка Хансона).

Помните, как продвигался один алкогольный напиток? Специально нанятые молодые люди ходили по барам и спрашивали: «А у вас есть Z?» (Его, конечно, пока не было, и молодые люди, изобразив разочарование, покидали бар.)

Заинтригованные владельцы баров потом заказывали напиток Z у агентов без колебаний.

И еще: рейтинги хороши для конкуренции. Победу в споре «кто лучше?» определяет не количество и качество рекламы и рекламных материалов или красноречие менеджеров по продаже, а объективная третья сторона.

Я – за рейтинги. Но они должны быть постоянными, объективными, понятными и обоснованными.

А специалисты и компании должны стараться быть на их вершине, стать № 1, лучшими.

Но, перефразируя Генри Форда: «Рейтинги – это данные с кладбища».

Любые данные устаревают. И это еще один аргумент в пользу рейтингов. Хорошие рейтинги – регулярно обновляемые. И надо снова «бежать», еще быстрее, еще техничнее, и выбегать еще раньше…

Чтобы остаться в новом рейтинге, чтобы снова стать № 1.

А 17 раз я могу подтянуться по-прежнему… рейтинг обязывает.

И вас будет обязывать.

Позиционирование

Можно смело спорить на 100 рублей (и даже на 500), что если я начну сейчас описывать вам, что такое позиционирование и для чего оно необходимо, то вы «перескочите» на чтение следующей главы.

Мудрые люди говорят: «Не можешь улучшить тишину – молчи».

Стоит ли мне промолчать или все же попытаться улучшить Джека Траута, родоначальника теории позиционирования?

Как вы уже, наверное, догадались, я коротко, но выскажусь на эту тему.

Во-первых, идея позиционирования правильная и очень практичная (не обо всем в теории маркетинга можно это сказать), но, к сожалению, умами масс эта идея еще не овладела. Так что определяйтесь, читайте книги Джека Траута или Алексея Сухенко (представитель компании Trout and Partners в России) – и действуйте.

Несколько лет назад я был на первом семинаре Джека Траута в Москве. На подписание книг к нему выстроилась огромная очередь. В основном посетители семинара стояли с книгами Траута на русском языке, купленными рядом (их продавало издательство «Питер», один из спонсоров визита Джека Траута в Москву). Я же пришел с оригинальной книгой «Bottom up Marketing», которую считаю одной из лучших его книг.

Очередь продвигалась быстро. Джек просто размашисто расписывался на книге и говорил: «Следующий».

Видя это, я наклеил на развороте маленькую бумажку-шпаргалку для Джека, на ней было написано: «For Igor with best regards».

А вот и моя очередь!

Я протягиваю книгу вместе со своей визиткой… Джек поднимает глаза, и в них читается: «И где, парень, ты достал это старье?»

Приходится объяснять, что другие книги мне тоже нравятся, но эта – больше всего.

Джек понимающе кивает, опускает ручку на обложку… снова пауза, он видит вложенную бумажку… расписывается, протягивает мне книгу с визитной карточкой и, улыбаясь, говорит: «Good positioning, Dr. Mann».

А что?

Я готовился.

P.S. Он тоже был не промах. Когда я открыл книгу, там было написано: «Igor. Best of luck. Jack Trout». Нестандартный человек под копирку не пишет.

Во-вторых, позиционирование обязательно к использованию в маркетинге. Не всякий инструмент маркетинга из тех, что описываются в учебниках, можно применить на практике, – но этот можно и нужно. И мне кажется, чем меньше компания, тем больше в этом есть потребность.

Вы должны применять теорию позиционирования в своей практике. Вероятнее всего, у вас не будет возможности позиционировать свою компанию (если это не старт-ап), но наверняка у вас будет возможность позиционировать ее продукты или решения – или репозиционировать ее саму.

Теоретически позиционировать что-то вовсе не сложно.

Говорит Игорь Манн: «Для позиционирования компании предлагается ответить на следующие вопросы.

Кто вы такие? Каким бизнесом вы занимаетесь? Для кого (на кого ориентированы ваши решения)? Какая потребность клиентов удовлетворяется вашими решениями? С кем вы конкурируете? В чем ваше отличие от конкурентов? В чем ваше преимущество? Какое уникальное преимущество получает клиент от использования вашего решения?

Если я попытаюсь позиционировать издательство «Манн, Иванов и Фербер», то у меня получится следующее:

▪ Кто вы такие?

Мы – издательство «Манн, Иванов и Фербер».

▪ Каким бизнесом вы занимаетесь?

Издательским.

▪ Для кого (на кого ориентированы ваши решения)?

Наши клиенты – покупатели деловой литературы: руководители, менеджеры, предприниматели, студенты.

▪ Какая потребность клиентов удовлетворяется вашими решениями?

Мы помогаем строить более удачные карьеры, делать компании более конкурентоспособными.

▪ С кем вы конкурируете?

С другими издательствами деловой литературы, среди них самые сильные следующие три: А, Б и В (имена вымышленные).

▪ В чем ваше отличие от конкурентов?

Мы издаем только 18 книг в год и издаем только деловые книги, не занимаясь справочниками, учебниками и сборниками документов. Мы сами авторы деловых книг.

▪ Итак, в чем ваше преимущество? Какое уникальное преимущество получает клиент от использования вашего решения?

Мы тщательно отбираем каждую книгу, отлично переводим и редактируем, классно издаем, а также очень активно продвигаем для целевой аудитории. Это гарантия, что книга найдет своего читателя и понравится ему.

На все про все у меня ушло 10 минут.

Конечно, здесь указано не все – это черновик позиционирования, требуется дополнительная аргументация, программа внедрения… но по крайней мере это уже хорошая база».

Говорит Сергей Сухов: «Грамотное и четкое позиционирование еще важнее в Интернете. Помните, что 98 % пользователей тратят всего одну-две секунды на просмотр первой страницы сайта. Если за эти мгновения вы не успеете им четко объяснить суть и отличия вашего бизнеса, то ваши потенциальные клиенты просто уйдут.

Еще сложнее, если пользователь попал не на первую, а на какую-то внутреннюю страницу вашего сайта (например, придя на нее с «Яндекса»). Она должна не менее ясно отражать позиционирование вашей компании, чем главная. Обратите внимание на эту тонкость».

В-третьих, при всей кажущейся легкости позиционирования, когда дело дойдет до практики, понадобится большая работа, много дополнительных усилий и помощь профессионалов (ведь вы пользуетесь услугами профессиональных юристов, когда, например, вам необходима юридическая чистота сделки; здесь вам требуется чистота позиционирования бизнеса или его части, а это не менее сложная и важная задача).

Перечитайте Джека Траута.

Или пообедайте с Алексеем Сухенко.

Время – деньги, время – возможности

Скука возникает, когда само протекание времени привлекает ваше внимание.

Уильям Джеймс

Однажды летом, поздним вечером в субботу, я по просьбе жены заехал в магазин «Ашан», чтобы купить продукты. Я быстро набрал продукты, подкатил тележку к кассам – и ужаснулся. Из десятков касс работало всего несколько, и очереди, которые стояли в них, просто пугали.

Я спешил на дачу, мне хотелось наконец-то расслабиться, увидеть семью… и тут такая засада.

Оценив время, которое бы у меня ушло на стояние в очереди, я подкатил тележку к администратору, извинился, сказал, что не буду это оплачивать и развозить обратно по своим местам, и ушел из магазина.

Мне было жалко своего времени.

Мораль этой истории проста: многим, очень многим жалко своего времени.

Возьмем те же супермаркеты на Западе. Там есть «быстрые ряды», где отдельно обслуживают покупателей с небольшим количеством покупок; есть кассы, где обслуживают только покупателей с наличными деньгами; а некоторые магазины открывают дополнительные кассы, если в очередях соберется больше пяти человек.

И маркетерам необходимо принимать это во внимание. То, что вы цените время ваших клиентов, – и дополнительный дифференциатор для вас, и дополнительное удобство для них, а все это дополнительные доходы вашей компании.

И вопрос, который вы должны задавать себе: где можно сэкономить время клиентов?

А ответы простые: можно либо сократить очереди (совсем избавиться от них, наверное, не удастся, да и не стоит: все-таки для многих очередь – это признак того, что ваш продукт востребован), либо сократить время ожидания, либо как-то занять людей.

Говорит Игорь Манн: «Можно регулировать очередь (ужас, что творится на прилете в аэропорту «Шереметьево-2»! Сравните с тем же «Хитроу», где система металлических поручней-«улиток» решает проблему очередей достаточно элегантно).

Можно ввести электронное регулирование очереди, при котором ты знаешь, когда настанет твоя очередь и в какое окошко обращаться. (в некоторых банках и организациях Москвы уже появились такие системы – мудро!)

Если очереди неизбежны, то необходимо уменьшить психологическую нагрузку на находящихся в них людей.

Я читал, что людей, стоящих в очередях лондонских театров, развлекают уличные музыканты и актеры.

В других случаях вы можете предложить клиентам посмотреть телевизор, почитать журналы или газеты (свежие! не зачитанные!), просмотреть информационные материалы, разглядеть небольшой выставочный стенд.

В одной достаточно дорогой поликлинике я видел на столиках около кабинетов настолько старые и зачитанные журналы, что их даже не хотелось брать в руки!

В компании «Фавор» мы предлагали заказчикам, ожидающим оформления или отгрузки товара, посмотреть свежий видеофильм на огромном телевизоре (некоторые даже предпочитали досмотреть фильм до конца и не торопиться с получением заказа), почитать журналы, попить чай или кофе.

Дайте людям посидеть во время ожидания – комфортабельно (пожалуйста, не на стульях, которые вот-вот рухнут, не на засаленных креслах).

Говорит Дмитрий Милачев: «В сегменте В2В у малого бизнеса есть одно неоспоримое преимущество перед крупным и даже средним: когда клиент приезжает за продукцией, погрузка производится очень быстро, а оформление документов занимает считанные минуты. Как же меня удивляют люди, которые даже это преимущество умудряются растранжирить!

Из личной практики: мы закупали мешки для своей продукции в соседнем городе. Предприятие располагалось на площадях «почившей» швейной фабрики, которые были ему явно велики. И хотя мы всегда приезжали в заранее оговоренное время, погрузка и оформление ни разу не заняли меньше трех часов!!! Нам повезло – оттуда ушел сотрудник и открыл аналогичное производство; теперь вся процедура отгрузки занимает не более часа. Мешки чуть дороже, но сэкономленные время и нервы того стоят».

Говорит Сергей Хромов-Борисов: «Ученые давно доказали, что психологическое восприятие времени может в разы отличаться от его объективного физического течения. «Субъективное» время летит быстрее в экстремальных ситуациях – и замедляется, когда мы ждем чего-то: например, стоим в очереди. Между прочим, в очередях мы проводим совокупно не менее двух лет своей жизни – а по ощущениям получается все десять! По результатам исследований можно выделить следующие принципы управления временем ожидания.

▪ Время, ничем не занятое, тянется медленнее. Займите чем-нибудь своих клиентов, развлеките или отвлеките. Ожидание «в процессе» протекает быстрее. Вместо глянцевого журнала предложите буклет о вашей фирме – и процесс общения уже пошел. Если возможно, пустите процессы в параллель.

▪ Неизвестность (что случилось?) и неопределенность (сколько это продлится?) вызывают тревогу – а тревожное ожидание длится дольше. Поэтому ждать легче, когда знаешь причину задержки и точно знаешь, сколько именно придется ждать. Информируйте своих клиентов! Вообще, ждать легче, когда ситуация привычна – поэтому будьте особенно внимательны к тем, кто пришел к вам первый раз.

▪ Ждать в одиночку – дольше, чем в компании. Но справедливо это только для хорошей компании! Сегментируйте своих клиентов не только на рынке.

▪ Чувство справедливости – сильнейший мотиватор. Ждать легче, когда никто не проходит без очереди. Если вам не обойтись без «очереди для тех, кто без очереди», организуйте ее в отдельном месте. Сегментируйте.

▪ Чем ценнее результат, тем терпеливее человек будет ждать. Будьте бесценными для своих клиентов! Ну, и не заставляйте ждать по пустякам…

▪ В комфортной обстановке ожидание проходит незаметно».

Мы привыкли к формуле 5Р (product, price, promotion, place of sale, personnel). Жаль, что у меня нет возможности добавить еще одно Р: time, как ни крути, начинается с другой буквы.

Но, может, вы запомните так: 5Р+Т!

Время – это не только деньги, но и возможности.

И, простите за каламбур, этой возможностью вы должны воспользоваться как можно скорее.

«Изюминка»

«В нем есть какая-то изюминка…» Такие слова можно услышать про человека, который показался ярким, необычным, оригинальным – и запомнился.

Если так можно сказать про человека, то почему так же нельзя сказать и про маркетинг?

Вот рекламное объявление конкурента, а вот ваше. В каком из них «изюминка» лучше? Где «изюминок» больше?

Особенно важны «изюминки» в точках контакта – которые для всех компаний практически одинаковы. В книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» я уже писал об этом (глава «Есть контакт»).

Точки контакта обычно делят на три группы.

Контакты первого рода: опосредованные, безличные (реклама в прессе, страницы вашего сайта, ваши рекламные печатные материалы).

Контакты второго рода: опосредованные, личные (работа секретарей, телефонный разговор, факсовая и/или электронная переписка)

Контакты третьего рода: непосредственные, личные (персональная встреча, переговоры).

«Изюминки» важны на каждом уровне, в каждой точке контакта.

Смотрите. Если ваши конкуренты знают о важности точек контакта, то они будут выстраивать их максимально эффективно – так же как и вы.

Поскольку точек контакта не так уж и много, то они, возможно, будут похожи.

А когда впечатления в точках контакта у вас и у ваших конкурентов одинаковы, то клиент теряется. Они не знает, в чью пользу сделать выбор.

Вам это не нужно.

Как создать отличия? Мой совет – через «изюминки».

Возьмите, например, связь (ресепшн).

Ваши конкуренты поднимают трубку после третьего звонка? Поднимайте после первого! Это «изюминка».

Ваши клиенты – женщины? Пусть ваш секретарь будет мужчина!

У конкурентов секретарь отвечает по телефону с 9 до 18? Пусть ваши секретари работают в две смены и отвечают на звонки с 8 до 21! (Страна-то большая, и люди в ней зачастую работают допоздна.)

У конкурентов после 18 часов на звонки не отвечает никто или трубку берет охранник? Пусть у вас после 21 часа включается автоответчик, который все объяснит запоздавшему клиенту и – может быть – перенаправит его звонок на дежурного менеджера.

В конце концов, позвоните вашим конкурентам, послушайте, как они приветствуют клиентов, – и, добавив «изюминку», сделайте свое приветствие еще лучше!

В книге «Партизанский маркетинг» Левинсон приводит пример одного предпринимателя, который увеличил свою прибыль на 10 млн. долларов только за счет того, что обучил своих сотрудников более дружелюбно вести телефонные переговоры.

До этого обучения заказ на ремонт автомобилей делали 74 % клиентов, звонивших в офис (уже неплохо!), а после – 94 %.

Впечатляет.

Говорит Инна Алексеева: «Я рекомендую книгу «Клиенты на всю жизнь» – там очень много «изюма»!»

Продолжим. Ваш сайт и сайты конкурентов.

Если у вас нет денег, чтобы заказать сайт в студии Артемия Лебедева (кстати, прослушайте их автоответчик!) или другой компании такого же класса, то хотя бы закажите внешним профессионалам аудит вашего сайта – пусть они укажут вам на недостатки, покажут, где вы можете добавить «изюминки».

Говорит Игорь Манн: «Тема Лебедев раньше оказывал такую услугу, он называл такое упражнение «публичной поркой».

В общем, об «изюминках» можно писать бесконечно.

А теперь я хочу предложить вам простой способ, как применить их на практике.

Поставьте себя на место вашего клиента и попытайтесь пройти его путь к вам.

Говорит Наталья Гоцелюк: «Я думаю, что самому это сделать все-таки проблематично, слишком субъективным будет мнение: все кажется таким понятным и знакомым. Лучше попросить пройти этот путь постороннего человека (друга, маму, коллегу из другой компании…). Например, предложить им оформить заказ в вашем интернет-магазине, зарегистрироваться на семинар, найти контактную информацию отдела продаж и т. д.»

Реклама. Звонок. Сайт. Приезд к вам.

Есть ли в ваших рекламных материалах и на сайте подробное описание наилучшего способа добраться до вас?

Говорит Игорь Манн: «Когда я работал в компании «Фавор», мы объясняли клиенту, как подъехать к нам на метро (из какого вагона выходить, куда идти, где поворачивать и на что ориентироваться), как добраться на машине (если клиент едет в центр или из центра), как дойти до наших дверей (предупреждая о строгой проходной системе и советуя, что делать, если эта система вас «затормозит»)».

Говорит Наталья Гоцелюк: «У нас при звонке в компанию звучит фраза: «Вас приветствует Консалтинговая группа «Аюдар». Ее тон многим напоминает позывные «Пионерской зорьки», так жизнерадостно она звучит. Как-то один из наших клиентов признался нам, что иногда по утрам он звонит в нашу компанию, просто чтобы послушать приветствие, и «сразу хочется работать, такой получаю заряд энергии».

Вот он входит.

Как много говорят о компании ее входная дверь, вывеска и звонок! А уж как вас поприветствует секретарь на ресепшн – это тема отдельной главы, если не книги.

Вот он встречается с вами.

Знаете ли вы, что первое впечатление о человеке формируется в первые 10 секунд вашей личной встречи?

Вот он уходит от вас.

Одно из самых слабых мест большинства продавцов и компаний. Практически никто не делает follow-up встреч.

Говорит Игорь Манн: «В «Фаворе» у нас был специальный шаблон факса, который нужно было отправить клиенту в день прошедшей встречи. Клиент возвращается в офис, а его уже ждет там благодарность за встречу и краткое описание наших договоренностей.

Американцы, эти практичные люди, сказали по этому поводу очень хорошо: «Если ты делаешь follow-up, ты уже герой».

Где и как вы можете произвести на клиента неизгладимое впечатление? Сколько раз вы можете это сделать? Где можно разбросать ваши «изюминки»? Подумайте, подумайте, подумайте.

Говорит Сергей Сухов: «Сайт компании должен обязательно иметь «изюминки» и «фишки». Именно их запомнит ваш клиент. Именно на них он обратит внимание. Только не переборщите с количеством «изюма», а то пользователь может испытать инновационный шок и просто уйти с сайта, не захотев разбираться в его чрезмерно оригинальной структуре, оформлении или содержании.

Не менее важно, чтобы у вашего сайта была душа, чтобы он был сделан с любовью (уж простите за лирический лад). Просто задумайтесь на секунду. Ведь в большинстве случаев на подсознательном уровне мы почти всегда можем определить, вложена ли душа в создание чего-либо. Такие объекты воспринимаются нами как более интересные и живые. Как этого добиться?

Вот несколько проверочных пунктов, позволяющих проверить, есть ли душа у вашего сайта.

▪ Тексты написаны с минимальным количеством штампов, канцелярита и шаблонных фраз (при этом материал изложен ясно, понятно и по теме).

▪ Придумано и внедрено множество интересных «изюминок» и «фишек».

▪ Уделено самое пристальное внимание мелким нюансам (например, прорисовкам пиктограмм, подсказкам, расположению элементов интерфейса, качеству фотографий и т. д.).

▪ Обязательно присутствует утонченный юмор, а часто и самоирония.

▪ Сайт непрерывно развивается (появляются новые материалы и функциональности, поддерживается постоянная актуальность всего контента).

▪ В каждом элементе интерфейса предусмотрено множество мелких «полезностей» для пользователя (например, интерактивных подсказок, контекстных ссылок и т. д.).

▪ Организована и функционирует система обратной связи с пользователями.

Покажите клиентам, что вы позаботились об их удобстве, сделав сайт максимально полезным».

Добавьте «изюминку» – получите «лучший вкус». Чем больше «изюминок», тем лучше. Говорят, сила мелочей в том, что их много. И эта сила даст вам лучший результат в маркетинге. И – в продажах.

О маркетинге 2.0

Несколько лет назад только ленивый не писал о смерти маркетинга. А сейчас нашему вниманию предоставлена масса публикаций о маркетинге 2.0. Стоит ли директору по маркетингу искать в маркетинге 2.0 панацею от всех маркетинговых бед?

Вряд ли.

Давайте рассуждать логически. Допустим, что маркетинг 2.0 – это следствие рынка 2.0. Следовательно, можно говорить о комплексе маркетинга 2.0, покупателе 2.0, исследованиях 2.0, ценообразовании 2.0 и т. д и т. п.

Да, рынок изменился – и продолжает меняться. Но изменения происходят постоянно и повсеместно, так что вывод напрашивается очевидный и простой.

Нет оснований утверждать, что рынок 2007 года – это рынок 1.0, маркетинг 1.0, а вот рынок 2008 года – это рынок 2.0, маркетинг 2.0, и, соответственно, рынок 2009 или 2010 года будет рынком 3.0 и местом действия маркетинга 3.0.

В общем, интернетчики имеют право на Web 2.0. Идеология нового Интернета позволяет. А вот маркетеры на маркетинг 2.0 права не имеют.

Маркетинга 2.0 не существует. Не говорите, что это плагиат. Да, слегка повеяло мнением Темы Лебедева о маркетинге (http://www.artlebedev.ru/kovodstvo/paragraphs/115), но я не согласен с тем, что «маркетинга не существует», – я утверждаю, что «маркетинга 2.0 не существует». Так же как не существует и покупателя 2.0, рекламы 2.0 и т. д.

Работаем. Не отвлекаемся.

Дешево и полезно (еще одна идея для новогоднего подарка)

В журнале «Hello!» № 36 (181) я вычитал, что 4 декабря, оказывается, международный день объятий.

Вот вам идея подарка. Идите к вашему любимому клиенту, партнеру, поставщику – и обнимите его.

Дешево. Оригинально. Полезно для здоровья. Вот что пишет «Hello!»: «Они (объятия) не только дарят нам положительные эмоции, но и укрепляют иммунную систему, улучшают работу сердца и снимают напряжение».

А заодно можно поздравить и с наступающим. Чего уж там… Новый год, можно сказать, на носу.

Как быстро увеличить продажи: персональная ответственность

В команде маркетинга «Арктел» была сотрудница, в обязанности которой входил постоянный поиск новых носителей, ходов, акций, способных увеличить продажи (мы называли это «инновационный маркетинг»). Оценка ее работы основывалась на количестве маркетинговых новинок, которые она предлагала (и частично на том, сколько из них было применено на практике и с каким эффектом для бизнеса).

Говорит Игорь Манн: Проверьте себя: многие ли из перечисленных ниже инструментов вы пытались использовать в своей работе:

▪ блог;

▪ storytelling;

▪ вирусный маркетинг;

▪ cпам;

▪ sms-рассылка;

▪ сенситивный маркетинг;

▪ crazy PR;

▪ продакт-ситтинг;

▪ продакт плейсмент;

▪ подкаст.

Cверьте свой результат с моим: я попробовал все. Сообщите мне о любой инновации в маркетинге – и я обязательно ее протестирую или возьму на вооружение.

Почему бы и вам не нагрузить поиском новых носителей кого-то из коллег? Конечно же, подумаете вы, отличная идея, но я лучше сделаю это ответственностью каждого!

Ошибочное решение. Такой подход исключает персональный энтузиазм сотрудников. Лучше выделить в команде одного человека – и поручить эту задачу лично ему. Создайте ему мотивацию. Выделите бюджет (книги, конференции, выставки, стажировки, консультации).

И – главное! Внедряйте, внедряйте, внедряйте предложенное.

Поиск может быть чьей-то ответственностью. Но внедрение, использование и применение – ответственность ваша.

Говорит Игорь Манн: Поиск новых идей для увеличения продаж – дело серьезное, но здесь всегда есть место шутке. Вот одна из них – вдруг кому-то пригодится.

Сидит мужик за компьютером. В окно влетает кирпич, обернутый бумагой, попадает в монитор, монитор разбивается.

Мужик поднимает кирпич, разворачивает бумагу, читает: «Продам новый монитор».

ROMI (возврат на инвестиции в маркетинг) – к гадалке не ходи – высокий!

Или вот вам еще идея. Цитирую письмо от одного из своих студентов в РШУ (Русская школа управления):

«… Посмотрите, как одна из Ваших идей помогла нам запустить одну из самых эффективных промо-акций. Летом у нас очень жарко. Пиво – любимый прохладительный напиток многих, его пьют везде. Кроме того, с мая по август у нас сезонный спад активности в продажах. Так и появилась идея этой промо-акции. Чтобы привлечь внимание, мы запустили спецпредложение «Каждому покупателю сервера Х – ящик пива в подарок!». Стоило нам это около 500 рублей, так как брали оптом. То есть не дороже, чем хороший бизнес-сувенир.

Результат: покупатели офигевали от благодарности. Ящик прохладного пива при жаре в 40–45 градусов гораздо нужнее, чем ежедневник или даже футболка. Слух об этом распространился по городу очень быстро. Более того, при обращении к конкурентам клиенты интересовались: «А вы пиво за сервер даете?». Там их принимали за идиотов, и они шли к нам. Таким образом мы увеличили рост продаж в 2,5 раза в период сезонного спада.

Потом мы использовали это промо в каждом из наших филиалов. Работало даже там, где не очень жарко.

Буду рада, если эта история поднимет Вам настроение и окажется полезной».

Меня эта история действительно порадовала и пригодилась в работе.

Надеюсь, для вас она возымеет такой же эффект.

Правила выступления

Хороший директор по маркетингу – это хороший и востребованный спикер. Выступление на конференции, семинаре, круглом столе, форуме – отличная возможность для рекламы компании, ее услуг и продуктов. А иногда приходится не только выступать, но и вести, модерировать подобные собрания. Не скрою, некоторые доклады, выступления и презентации просто ужасны. Есть вещи, которые абсолютно недопустимы, но они случаются, случаются и случаются…

Поэтому я подготовил для своих коллег простую памятку, которая, уверен, пригодится им как спикерам и модераторам. Я сам следую этим правилам, и на последней конференции «Маркетинг в России» по результатам голосования был признан лучшим спикером из более чем пятидесяти выступавших.

1. Следите за регламентом.

Самое лучшее пятнадцатиминутное выступление – то, которое заканчивается на тринадцатой минуте.

2. Совет, совет, совет.

Помните? – мы все из страны Советов.

Подводя итоги в конце своей презентации, дайте хотя бы три практических совета слушателям. Что делать? Чего не делать? Что читать? Где купить дешевле? К кому обратиться за помощью?.. Хороший спикер может дать много хороших советов.

Будьте хорошим спикером.

3. Поменьше о себе.

Подразумевается, что вас и так многие знают, иначе не пригласили бы выступать. Не стоит в начале презентации много и долго рассказывать о себе и вообще рекламировать себя в лоб. Пусть лучшей рекламой для вас будет ваше выступление. В крайнем случае создайте специальный слайд «О себе» и поставьте его в самый конец выступления (не забудьте добавить свои контакты!).

И, кстати, не забудьте захватить с собой побольше визитных карточек. Если ваше выступление окажется интересным, все они разойдутся по рукам.

4. Поменьше о компании.

Не надо рекламировать свою компанию и ее услуги или продукты! Нормально по ходу выступления сказать: «А вот в нашей компании…», «А вот мы можем сделать…» – но не более того.

Не нужно говорить о том, когда ваша компания появилась, где работает, что делает… Если очень хочется, сделайте отдельный слайд «О компании» и поставьте его после слайда «О себе».

Опять же расскажите ярко и интересно, как вы решали проблемы других или свои, и слушатели к вам потянутся.

5. Не спешите.

Не убегайте сразу после своего выступления, если нет форс-мажора. Имеет смысл задержаться, чтобы слушатели могли пообщаться с вами. Не все и не всегда задают свои вопросы во время выступления.

6. Меньше теории, больше практики.

Теория мало кому интересна. Из этого правила есть два исключения:

а) вы говорите о своей, новой теории («Есть пирамида потребностей Маслоу, есть пирамида Хеопса, а я хочу вам рассказать о пирамиде Манна…» (кстати, реальная цитата);

б) вы говорите о том, что есть некая теория, с которой вы не согласны («И вот тут мне хотелось бы поспорить с Котлером…»).

Практика, практика и еще раз практика! Говорите о том, что вам пришлось пережить, перенести, достичь, как вы это делаете… Это обеспечит стопроцентный интерес слушателей к вашему выступлению.

7. Что в имени тебе моем?

Назовите вашу презентацию броско – и люди придут специально на нее, вернутся из курилки, чтобы послушать вас. Еще и других позовут: «Пойдем, сейчас будет интересная презентация «Как меня замотивировали до перевыполнения плана» (или «Все о жизненно важном для успеха в маркетинге за 14 минут», «Как выполнить или перевыполнить план продаж с помощью трех с половиной “р”»…)

8. 10/20/30 (правило Гая Кавасаки).

10 слайдов. 20 минут на выступление. Минимальный кегль шрифта на каждом слайде 30 (и помним, что одна картинка стоит тысячи слов).

9. Они читают быстрее.

Никогда не читайте то, что напечатано на слайде.

Удачного выступления! И высоких оценок за технику и артистичность!

Правила ко-маркетинга

Ко-маркетинг – это совместный маркетинг. Также его называют ко-брендингом и кросс-маркетингом. В его применении есть некоторые правила, которые можно сформулировать следующим образом.

1. Арифметика ко-маркетинга. Ко-маркетинг, это когда 1+1>2. Но не принимайте формулу буквально. Чем больше в ней «1» (1+1+1+1….), тем, как правило, лучше.

2. Задачи. Ко-маркетингом стоит заниматься, если когда вы хотите сократить издержки или увеличить клиентскую базу либо ценность вашего предложения.

Подсказка: составьте список компаний, которые бы были полезны вашим клиентам. Например, в агентстве недвижимости МИАН есть программа «Условия для жизни», которая предлагает клиентам агентства услуги более чем десяти партнеров. Тут и организация переезда, и дизайн квартир, и клининг, и бытовая техника, и пластиковые окна, и железные двери… вообще все, что нужно тем, кто приобрел новое жилье. Мы «заруливаем» поток клиентов на наших партнеров (иногда поток встречный), наши клиенты получают более ценное предложение.

3. Что можно соединять? Деньги. Рекламу. Клиентские базы. Продукты. Опыт. Площади (упаковка, выставка, торговые площади, сайты). Благотворительность. Идеи (да, это тоже считается).

4. Как можно соединять? Яблоки к яблокам, а гвозди к гвоздям? Не здесь. В ко-маркетинге работает любая комбинация. Деньги + связи могут дать лучший эффект, чем деньги + деньги.

5. Эксклюзив. Хорошо, когда ваш партнер «дружит» только с вами. Хорошо, когда вы «дружите» только с одним партнером, представляющим один рынок.

6. Качество партнера. Если ложку дегтя добавить в бочку меда, сами знаете что получится. Так и здесь. Одного плохого партнера достаточно, чтобы получить… сами знаете что.

Работайте только с лучшими, проверенными, надежными партнерами. Требуйте от них качественной работы (в идеале – проверяйте, как они работают).

И, кстати, в альянсы можно вступать и с конкурентами. Помните рекламу «пейте из алюминиевой тары»? Ее давали конкуренты по жизни, производители алюминия.

7. Ценность предложения партнеров

Меня раздражают скидки в 2, 3 и даже 5 процентов. 10 процентов – уже что-то (а скидки больше 25 процентов меня снова раздражают… это какая же маржа у тех, кто ее предлагает?!). Раздражают акции типа «купи машину, получи шило».

Требуйте от партнеров, чтобы они уважали ваших клиентов и не раздражали их.

8. Тайминг. Мало что в природе вечно, но все-таки постарайтесь, чтобы ко-маркетинг был длительным. Меня бы напрягло, если бы я не смог воспользоваться каким-либо предложением полугодовой давности только из-за того, что «политика нашего совместного предложения изменилась» (мы помним, что менее 5 процентов покупателей – это «новаторы», которые сразу же ведутся на ваше предложение?).

9. Ответственность. Тут как везде. С каждой стороны должен быть ответственный. И кто-то должен всех соединить, все спланировать, «упаковать», контролировать – и драйвить. Нет ответственного – есть беда.

10. Отслеживание результатов. Начали ко-маркетинг? Подведите итоги через месяц, потом через два, потом еще через три. Смотрите, что получается, что не получается – и учитесь.

И еще. В ко-маркетинге как в браке.

Во-первых, насильно мил не будешь. Не стоит бегать за партнером. Нет интереса у одного – ищите другого. Конкуренция, к счастью, есть.

Во-вторых, в данном случае брак должен быть по расчету. Нет материального интереса – не будет хорошего результата.

В жизни всегда есть место ко-маркетингу. И лучше для всех (кроме ваших конкурентов), если он будет хорошим.

Этапы большого пути

На одной из конференций был задан вопрос: как определить, хорош ли твой собственный маркетинг (маркетинг себя как специалиста, как директора)? Не претендуя на истину в последней инстанции, я бы ответил так.

Во-первых, проверьте, насколько вы известны в своей компании.

Каждый ли сотрудник знает, кто в компании занимается маркетингом?

Говорит Игорь Манн: Представьте, что я вошел в вашу компанию и спросил секретаря на ресепшн и двух сотрудников, проходящих по коридору: «А кто у вас директор по маркетингу?» Что они мне ответят?

Во-вторых, станьте известным в своем городе. Понятно, что чем меньше город, тем проще задача. Но в больших городах и возможностей больше!

В-третьих, станьте известным в своей отрасли. Вы – маркетер аэропорта? А сколько коллег в отрасли знают вас? 80–100 процентов? Поздравляю.

В-четвертых, станьте известным в стране. Украина, Молдова, Казахстан, Узбекистан, Латвия, Россия… как и в случае с городами, здесь есть свои плюсы и минусы… Но – станьте известным!

И, наконец, станьте известным в маркетинге. Затмите Котлера, Траута, Займана, Джобса…

Что, задача кажется невыполнимой, вам бы что-нибудь попроще? Можно ли, спрашиваете вы, быть просто хорошим маркетером и при этом не заниматься маркетингом самого себя, но чтобы слава о вас летела по всей стране?

Можно. Но сначала все равно придется стать известной личностью в своей компании.

Немелочи

Маркетинг без ошибок

Меня часто спрашивают: можно ли спланировать и провести рекламную или маркетинговую кампанию без единой ошибки вообще? Можно ли делать маркетинг, проработанный до мелочей, абсолютно безошибочный?

Мое мнение – увы, нельзя.

Ошибки будут (не ошибается тот, кто ничего не делает). Будут везде и всегда.

Что-то на стадии подготовки увидят и выловят ваши сотрудники, ваши коллеги (показывайте, показывайте и еще раз показывайте им то, что вы делаете). Что-то – вы сами (тренируйте себя, не забывайте свои ошибки). Что-то – ваш начальник. Что-то – внешние эксперты и клиенты, когда вы будете делать тест (а делать его необходимо).

И если потом, после старта кампании, ошибок не увидят ваши клиенты (это здорово!), то с высокой степенью вероятности все равно что-то заметят ваши сотрудники, вы, ваш начальник. Или внешние эксперты, которые не принимали участие в предварительном тестировании (попробуйте как-нибудь попасть на «разбор полетов» на sostav.ru).

Главное – не допустить серьезных промахов, которые увидят сразу все.

И хотя всех ошибок не избежать, надеюсь, эти советы вам помогут:

1. Проверяй и тестируй. Кашу маслом не испортишь, а маркетинг – предварительными проверками. Предварительные тесты (пре-тесты) всегда лучше, чем пост-тесты.

2. Все всегда можно улучшить. Возьмите на вооружение это важное правило – и постоянно пытайтесь все сделать лучше. Готовя федеральную рекламную кампанию МИАНа, одно из рекламных объявлений мы переделывали тридцать раз!

3. На ошибках необходимо учиться. Я подробно писал об этом в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс». Все актуально.

4. Не ошибается тот, кто ничего не делает. И чем больше вы делаете, тем теоретически вы должны больше ошибаться. Это не извинение, но такой подход значительно облегчит вашу профессиональную жизнь.

5. Дохлую собаку не пинают. Не обращайте внимание на неконструктивную критику и злобных критиканов («собака лает, караван идет»). И обязательно благодарите за конструктивную критику тех, кто указывает на ваши ошибки.

О времени

У занятого человека время всегда найдется.

Английская пословица

Среди многих минусов работы директора острый дефицит времени точно будет в первой тройке проблем (если у вас будет время, чтобы составить подобный список).

Возникают исконно русские вопросы: «Что делать?» и «Кто виноват?» Проще ответить на второй вопрос.

Как бы вы ни обвиняли других (вашего начальника, коллег, подчиненных, журналистов, партнеров, клиентов…), в конечном счете виноваты вы.

Всегда можно лучше организовать себя.

Говорит Игорь Манн: «Лет семь назад менеджер одного из агентств, которые помогали нашей команде маркетинга, поразившись тому, как работал я, подарил мне афоризм собственного сочинения: «Тime is manney». Не могу сказать, что у меня идеальная система управления временем (я знаю гораздо более организованных и увлеченных тайм-менеджментом людей), но некоторыми своими приемами и подходами я всегда готов поделиться с другими.

Если они найдут для этого время».

Теперь начинаем отвечать на вопрос: «Что делать?»

Если вы не научились управлению временем раньше (смотри вопрос «Кто виноват?»), то сейчас, когда вы заняты еще больше, можно посоветовать немногое.

Пройти курс по тайм-менеджменту. Почитать книги по тайм-менеджменту. Пригласить консультанта, который поможет вам решить эту проблему.

О плюсах и минусах каждого варианта.

Курсы

Минусы. Трудно найти хороший курс. Трудно найти время на то, чтобы выделить 1–2 дня на учебу. Хороший курс стоит дорого. Один курс может дать одну методику, один подход.

Плюсы. Погружение и накачка. Возможность «загореться».

Книги

Минусы. Не все книги написаны ярко и интересно. В некоторых приводятся рекомендации и советы, абсолютно неприемлемые для делового человека.

Плюсы. Возможность узнать много техник и методик. Возможность применить понравившийся прием сразу же. Возможность читать в свободное время. Возможность передать понравившуюся книгу подчиненным.

Консультант

Минус. Неправильный консультант может разочаровать надолго.

Плюс. Правильный консультант может помочь решить вашу проблему раз и навсегда (конечно же, потребуется определенная самодисциплина).

Окончательный выбор за вами.

Как бы вы ни были заняты, найдите время, чтобы научиться управлять своим временем. Чем лучше вы сможете управлять им, тем лучшим начальником, коллегой и подчиненным вы будете считаться.

2:1

Уж сколько раз твердили миру… У каждого из нас два уха и один язык.

Хороший директор по маркетингу должен быть прекрасным «говоруном», спикером, оратором, рассказчиком…

Но при этом он должен быть еще более умелым слушателем. Сколько можно услышать, если слушать правильно! (А уж сколько вам начнут рассказывать, если вы продемонстрируете окружающим такой талант!)

Во всех книгах по менеджменту рекомендуется научиться говорить, пройти курсы ораторского искусства, научиться искусству убеждения…

Но помните про соотношение 2:1!

Да, вы можете прочитать хорошую книгу о том, как правильно говорить, пройти курс ораторского искусства – но не забудьте, что вы должны научиться и тому, как правильно слушать!

Говорит Игорь Манн: «Я до сих пор не научился слушать… Моя большая проблема, что я часто заранее понимаю, о чем хочет рассказать собеседник, и отвлекаюсь… Я научился контролировать себя и очень редко перебиваю собеседника, но, когда я все понимаю заранее, внимание мое рассеивается…

Поэтому самый приятный комплимент для меня – это не слова «Вы прекрасно говорите…», а фраза «Игорь, мне нравится, как ты умеешь слушать».

Увы, я слышу это гораздо реже…

Но я продолжаю работать над собой».

Книг на тему «как правильно слушать» не так много, курсов еще меньше, но это не оправдание!

Говорит Олег Макаров: «Есть простой прием, который действительно помогает: когда чувствуешь, что уходишь в мыслях в сторону, начинай про себя повторять все слова собеседника. Элементарно – и удивительно действенно».

Говорит Валентин Перция: «Я предлагаю своим коллегам использовать простой прием – «код молчания». Скажите себе: «Я онемел!» – и мысленно закройте рот на замок. Теперь берите ручку и записывайте за собеседником».

Говорит Игорь Манн: «Уж если речь о приемах, то и у меня есть свой. В руке ручка, кладешь большой палец на один из концов: начинаешь говорить – поднимаешь палец; договорил, начинаешь слушать – палец снова на ручку. Помогает!»

Ищите! Ищите активно.

На языке футбола 2:1 – это победа над соперником. Если вы будете уметь слушать хотя бы так же, как вы научились говорить, вы почти всегда будете победителем. А если в соотношении 2:1 – то абсолютно всегда.

Играющий тренер

Директор по маркетингу должен действовать как играющий тренер в футболе.

Обычно играющий тренер стоит (или сидит) у края футбольного поля и следит за игрой своей команды. Когда необходимо, он начинает давать указания, проводить замену игроков, менять план игры на ходу. Но когда надо, он может выйти на поле, заменить самого слабого игрока (или выбывшего из-за травмы), усилить игру. Но это в крайнем случае. Он же играющий тренер, а не тренирующий игрок. Так же должен действовать и директор по маркетингу.

Думать, планировать, руководить, мотивировать, радоваться, проводить разбор полетов, наказывать, делать выводы… И в редких случаях «брать в руки шашку».

Директор по маркетингу – тренер, который когда-то был хорошим игроком. Его задача – быть хорошим тренером, а не демонстрировать, насколько он хорош в игре.

Хороший директор по маркетингу должен найти баланс между полевой работой (исполнением) и штабной работой (управлением).

И центр тяжести должен быть ближе, гораздо ближе к управлению.

Читать!

Времени у директора меньше, чем у менеджера (это понятно), а читать надо больше (это, мы надеемся, тоже понятно). Для того чтобы справиться с этой дилеммой, нужно знать, как читать и что читать.

Что

Читать нужно два типа книг. Первый – книги, дающие вам ви́дение. Второй – книги, обеспечивающие максимальную технологичность вашей работы и содержащие идеи, которые вы можете использовать.

Как

Во-первых, читать следует правильные книги. Это даст огромную экономию времени и самую быструю отдачу.

Например, вам необходимо развернуть в компании программу лояльности и вы хотите «быть в теме», прочитав кое-что по этому вопросу.

У вас есть два пути.

Прочитать все книги по этой теме (тут владение иностранными языками будет минусом).

Или прочитать самую лучшую книгу на эту тему.

При таком раскладе выбор, кажется, однозначен.

Во-вторых, необходимо научиться читать быстро и выборочно.

Если у вас нет навыков скорочтения, то постарайтесь их приобрести.

Вы можете освоить скорочтение самостоятельно (так сделал я), просто начав читать больше. Если вы будете стараться читать более двух книг в месяц и потом все больше и больше, то навыки скорочтения (точнее, сканирования) придут сами собой.

В-третьих, необходимо научиться находить время на чтение. Отпуск, выходные, командировки, ожидания… если вы не будете использовать по максимуму эти редкие возможности, то уже не научитесь находить время на чтение.

Читайте (начните с книг, которые мы рекомендуем в Приложении 3). Это полезное дело для вас. И отличный пример для ваших подчиненных.

Я – киборг

«Жить в обществе и быть свободным от него нельзя». Перефразируя, можно сказать: «Жить в современном технологичном обществе и не пользоваться технологиями нельзя». На самом деле, конечно же, можно. Но глупо. Наш совет – берите на вооружение все стоящее.

Говорит Игорь Манн: «Прочитайте главу «Техпомощь» в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс». Там описано все стоящее.

Лэптопы (почти у всех моих сотрудников именно лэптопы – с ними они могут работать почти везде и почти всегда), наладонники, цифровая камера, цифровой диктофон, USB-диск («флэшка»)… и это только начало списка, который с каждым месяцем становится все длиннее и длиннее…

Если вы можете добавить что-то к этому списку, то дайте мне знать! Я опробую на себе и, если понравится, с удовольствием буду пользоваться сам и порекомендую другим.

Одна моя знакомая как-то назвала меня киборгом – за увлечение этими техническими устройствами.

Я теперь так в шутку называю своих коллег и знакомых, которые окружают себя техническими новинками. Они делают это не для того, чтобы выглядеть круто, – им это не надо. Они делают это для того, чтобы быть более эффективными, экономить время и усилия. Эффективность киборга выше.

И нам всем нужно брать пример с таких «киборгов» и «техноманьяков» – многое из того, что работает для них, будет работать и для нас.

Спрашивайте, консультируйтесь, интересуйтесь».

Говорит Сергей Сухов: «Игорь, в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» вы прогнозировали появление мобильного рабочего места менеджера по маркетингу. Сегодня эти прогнозы стали реальностью. Каждый маркетер может организовать для себя и своих коллег полноценный виртуальный офис, используя современные веб-сервисы. Поделюсь своим опытом в этой сфере.

Мы стараемся внедрять преимущественно бесплатные веб-сервисы, отлично понимая при этом, что существуют великолепные платные пакеты (например, продукты 37Signals, Zoho).

В качестве основных инструментов мы используем:

▪ Google Docs & Spreadsheets – для хранения и редактирования документов

▪ Gmail – для управления электронными письмами

▪ Google Talk и ICQ – для мгновенного обмена короткими сообщениями (в том числе совместно с сервисом Fring)

▪ Google Reader – для регулярного чтения RSS-лент

▪ Google или Яndex – для поиска информации

▪ Google Translate или Яndex.Словари – для быстрого перевода текстов

▪ Google Calendar – для планирования деятельности

▪ sms3.ru – для отправки sms-сообщений

▪ Rememberthemilk – для управления задачами

▪ flickr.com и Picasa – для хранения фотографий и управления изображениями

▪ del.icio.us – для хранения ссылок (используется минимально)

▪ Skype – для ведения телефонных переговоров (используется минимально) + удобный чат

▪ drop.io, yousendit.com или dropsend.com – для быстрой передачи «тяжелых» файлов

▪ Яndex.Карты и «Маршруты Москвы» – для быстрой «ориентации на местности»

▪ Яndex.Маркет – для мониторинга рынка

▪ Яndex.Расписания – для уточнения расписаний авиарейсов и поездов

▪ Time & Date – для определения точного времени в любой точке мира

▪ Яndex.Погода – для примерного определения погоды в ближайшие дни.

▪ Wikipedia – для поиска разнообразных данных

Как показывает опыт, перечисленного набора инструментов в сочетании с возможностями смартфонов, Google Mobile и минимальным количеством «невебовского» программного обеспечения (MS Office, Mindjet MindManager Pro и др.) вполне достаточно для организации работы команды квалифицированных специалистов. Причем существенного снижения эффективности взаимодействия не происходит даже в случае серьезной географической удаленности людей (например, как в нашем случае, при взаимодействии с экспертами, находящимися в Лондоне). Лично я работаю сейчас в буквальном смысле слова везде. Даже книгу «Корпоративный веб-сайт на 100 %» писал в постоянном движении – в поезде, самолете, машине, – не ощущая при этом никакого дискомфорта. Более того, грамотно выстроенное виртуальное рабочее место существенно увеличивает вашу продуктивность и скорость реакции».

Не пропускайте ничего, что может сделать вас или членов вашей команды более эффективными, более быстрыми.

Обязательно поддерживайте руководителя службы IT и телекоммуникаций в том, чтобы у всех сотрудников компании появлялись новые технологии.

Говорит Элина Золотова: «Маркетинговая машина может работать бесперебойно, если в числе прочего очень четко отлажены бизнес-процессы. Да, всякие железки – это замечательно. А используете ли вы какой-то специализированный софт для организации деятельности отдела? Ну, вдруг BI-системы? Как вы пользуетесь данными, которые можно выцепить из вашей ERP-системы? Я считаю, это тоже довольно важный аспект.

В свое время, я помню, со мной беседовали представители консалтинговой компании, которые помогали нам с поиском инвестора. Соответственно, задавали всякие вопросы об организации деятельности отдела. Помню, были очень удовлетворены ответом, что для подготовки к мероприятиям я использую MS Project. Всего лишь».

Предлагайте тестировать их на себе и на сотрудниках службы маркетинга; продвижение новой технологии в вашей компании может потом проходить под слоганом «Проверено на людях (из маркетинга)»…

Вы же заинтересованы в том, чтобы эффективность ваша и ваших сотрудников была выше за счет техники и технологий, не так ли?

10 волшебных слов и фраз

Велик и могуч русский язык. Можно пользоваться им с разной степенью интенсивности, с разным размахом… Но эти слова обязательно должны быть в вашем лексиконе, даже если вы работаете в индустрии моды, в команде Эллочки-людоедки.

Использование этих слов и фраз поможет вам улучшить атмосферу в команде, знать больше, лучше мотивировать коллег, да и просто чувствовать себя лучше (и действовать активнее).

Вот эти фразы и слова:

1. «Как ты считаешь?» или «Твое мнение?», «Какие мысли по этому поводу?» (Фразы идут в «комплекте» с необходимостью слушать – внимательно.)

2. «Чем я могу помочь?»

3. «Спасибо!»

4. «Что нового?» (Слушаем!)

5. «Пожалуйста».

6. «Извини. Я был не прав».

7. «Нет? А почему нет?» (Конечно, Наполеон сказал лучше: «Обстоятельства? Какие обстоятельства? Я создаю обстоятельства».)

8. «… или я не прав?»

9. «Молодец» («Хорошая работа!», «Отлично!», «Классная работа!», «Здорово сделано!», «Супер!», «Мои поздравления!»…)

10. «Мне нужна твоя помощь»

Говорит Наталья Гоцелюк: «Я бы добавила фразу «Правильно ли я поняла, что…» (далее пересказываешь, как ты понимаешь слова коллеги). Часто это помогает избежать ситуации, когда каждый считает свое понимание само собой разумеющимся…»

Станьте волшебником. Пожалуйста. Это же просто.

Нет? А почему?

Остановка по требованию

Примерно в 11 раз легче начать что-то, чем прекратить что-то.

Роберт Таунсенд

В одной из компаний, где я работал, мой начальник ввел интересную практику. Каждый квартал мы собирались и анализировали, что нам стоит прекратить делать из того, что мы делаем давно, и из того, что мы начали делать в маркетинге за последние три месяца.

У нас был лист (периодически обновляемый) всех направлений, по которым мы работали, и список направлений деятельности, которые мы осуществляли. Нашей задачей было провести ревизию направлений и активностей и что-то перестать делать. Наш начальник называл это стоп-лист (stop list).

С одной стороны, я лично был всегда за то, чтобы маркетинг брал на себя больше и начинал делать то, чего никогда не делал.

А с другой стороны, подобное упражнение помогало держать фокус, отсекать направления и активности, которые уже были неактуальными (зачем тогда вообще продолжать это делать?), затратными (стоит ли продолжать это делать, если можно найти менее дорогостоящий вариант?), дублировались другими подразделениями (можно ли это полностью передать им?).

При всем желании делать для компании как можно больше иногда стоит на некоторое время остановиться и подумать: что ты делаешь зря, слишком дорогой ценой и (или) параллельно с другими.

Знай где, когда и как останавливаться.

Электропочта: работай, как электровеник

У меня был период («австрийский период», как я его называю: три года моей работы в венском офисе компании Avaya), когда каждый рабочий день я получал не меньше 100 (не спам!) писем – от моих коллег, сотрудников, начальства, поставщиков и бизнес-партнеров. Бывало – и нередко, – что количество писем достигало 150 и больше. Подписка на информационные сайты давала еще 10–20 писем в день.

Я до сих пор сам себе удивляюсь: как я с этим справлялся? Ницше был прав: «Все, что не убивает нас, делает нас сильнее».

Когда вы становитесь директором, вы сразу же начинаете получать электронных писем в несколько раз больше.

В этой главе я хочу рассказать вам о тех основных приемах, которые помогли в свое время мне. Просто начните пользоваться теми, которые вам подойдут. Так выработаются хорошие привычки, которые помогут вам справиться с проблемой электронной почты.

Вот пять приемов, которые в свое время помогли мне.

Во-первых, здорово помогает карманный компьютер, который синхронизирует почту (работаешь над документом и видишь на экране КПК, сколько писем пришло и от кого) и дает возможность работать с почтой, когда под рукой нет лэптопа.

Во-вторых, мы с коллегами старались руководствоваться совместно выработанными правилами. Следование этим правилам значительно облегчало жизнь – и нам, и тем, с кем мы переписывались.

Вот эти девять правил работы с электронной почтой.

1. Одна тема – одно письмо.

2. Если в результате переписки тема письма изменилась – измени Subject письма.

3. Если ты отправил три письма, а ответа нет – позвони.

4. Ставь других в копию, если: a) они сами тебя об этом попросили б) они должны получить это письмо. Будь готов к тому, что многие не читают письма, где они поставлены в копию.

5. То, о чем ты просишь или что предлагаешь, должно быть в первых строчках.

6. Мы все из маркетинга, и писать письма должны так же, как пишем рекламу. Люди не читают длинные, скучные и неинтересно написанные письма.

7. Скажи, что тебе нужно, в Subject.

8. Прочти свое письмо, прежде чем нажмешь Send it (и проверь «ашипки»).

9. Архивируй большие приложения (от 0,5 Mb).

Говорит Сергей Хромов-Борисов: «Распаковка – не меньшая проблема, чем перекачка.

Не архивируй то, что не сжимается! Пример – презентации PowerPoint последних трех версий и PDF-файлы (но не все!). Не поленись проверить размер архива до и после.

И не выпендривайся! Архивируй только ZIP’ом. Он есть у всех».

В-третьих, меня спасала правильная организация Inbox – папки, подпапки, правильные названия… просто удивительно, как много людей этим не пользуется.

В-четвертых, здорово помогает такой прием: начинаешь писать ответ, затем сохраняешь его в Drafts, потом к нему (к ним – к начатым письмам) возвращаешься и «добиваешь». Скорости в работе с электропочтой (спасибо за термин Артемию Лебедеву) этот прием прибавляет прилично. Быстро пишешь ключевую мысль ответа, сохраняешь в Drafts, перепрыгиваешь к следующему письму. Вечером заходишь в Drafts – когда уже работа не требует напряжения – и просто отвечаешь, отвечаешь и отвечаешь…

В-пятых, мне лично нравится, когда в Inbox меньше 30 сообщений – ничего не заползает вниз, за край монитора, и складывается ощущение, что все под контролем (надеюсь, так оно и есть).

Говорит Сергей Сухов: «Я предложу более радикальное правило, которому сам следую. Inbox всегда должен быть пустым. Почтовая программа – это не хранилище информации, а транспорт для нее. Любые письма должны переходить из вашего ящика в другие накопители (например, в корпоративный портал). Тогда они, во-первых, не потеряются, а, во-вторых, будут общедоступны. Это очень важно. Думаю, что многие попадали в ситуацию «сотрудник заболел и теперь никто не знает, о чем он переписывался с клиентом». Пустой Inbox – первый шаг к тому, чтобы такого никогда не случалось».

Конечно же, у каждого свои приемы, свои подходы. Берите все, что вам подходит.

Электронную почту многие проклинают: никуда от нее не деться.

Выбор простой: или вы, или она (электропочта).

Лучше победить. Учитесь этому быстро.

Тест-драйв – для драйва продаж

Мал тест, да дорог.

Новая русская пословица

Тест-драйв – превосходный бизнес – инструмент, который может быть использован во многих областях деятельности компании. Тест-драйв позволяет решить две задачи: 1) апробирование, тестирование новинки; 2) «запродажа» или продажа товара либо услуги.

Приведенные ниже советы относятся к решению последней.

1. Тест-драйв – это маркетинг.

Да, не удивляйтесь. Это маркетинговый инструмент со всеми вытекающими отсюда последствиями. И именно маркетеры должны позаботиться о том, чтобы он использовался в вашем бизнесе (см. пп. 2 и 3).

Кстати, в вашем маркетинговом бюджете заложена некоторая сумма на тест-драйв?

2. Есть возможность делать тест-драйв? Делайте!

В бизнесе автомобильных дилеров и компаний тест-драйв (предварительное испытание продукта) – это само собой разумеющаяся вещь. Поверьте, что и в вашем бизнесе тест-драйву, как в жизни подвигу, тоже всегда должно быть место.

Его нет? См. п. 3.

3. Нет возможности? Придумай!

На вашем рынке, в вашей отрасли никто никогда этого не делал? Замечательно!

Рассмотрите опыт коллег из смежных отраслей (например, рынок IT сопряжен с рынком телекоммуникаций, банковский бизнес – с рынком страховых услуг, ресторанный бизнес – с индустрией развлечений…). Узнайте, что делают компании вашего профиля в других странах. У кого-то что-то наверняка можно позаимствовать.

Вы говорите, что все проверили, и никто, ни на западных, ни на смежных рынках, тест-драйва не проводит… Знаете, когда-то никто не верил, что человек полетит на Луну.

Вспомните Джека Траута. Станьте первым.

4. Тест-драйвить должны правильные аудитории

Для проведения тест-драйва очень важно правильно выбрать клиентов. Вам нужно точно попасть в целевую аудиторию.

Хорошо, когда в тест-драйв вовлечены лидеры мнений, инноваторы (которым просто в кайф тестировать новые продукты и услуги), фанаты вашей компании (которые вам многое простят, если что-то пойдет не так (см. п. 5) и расскажут вам всю правду о пережитых впечатлениях). Помимо формирования положительного мнения о продукте и компании на рынке тест-драйв с перечисленными группами клиентов просто увеличивает продажи.

Вот цитата из книги Мартина Говарда «Мы знаем, что вам нужно»: «Продакт-сидинг («посадка» товара) – снабжение «влияющих» бесплатными образцами нового товара: они создают «вирусное» воздействие, которое распространяется в локальном обществе. После раздачи нового Ford Focus ста двадцати «влияющим» (они же – законодатели мод, идейные лидеры, коммуникаторы) на полгода продажи Ford резко подскочили в пяти крупных штатах».

Что вы можете раздать вашим «влияющим»?

5. У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление.

Поэтому подойдите к тест-драйву со всей ответственностью. Все продумайте. Все учтите. Предусмотрите план Б и даже план В. Если что-то на тест-драйве пойдет не так, дальше, как вы понимаете, вообще не пойдет…

6. Тест-драйвьте необычно!

Все дают прокатиться на машине пять минут? В США один автодилер предложил машину на целый день – и, я уверен, здорово на этом выиграл. А недавно я видел предложение «тест-драйв машины на месяц». Очень хочется попробовать!

Время – не единственный фактор. Возьмем другой товар – книгу. Вы, наверное, подумали, что я предложу в конце книги помещать начало другого произведения? (Так делали, например, издатели Акунина). Да, пример хороший, но уже избитый.

А как вам такой ход? Автор распилил 100 своих промо-книг пополам – есть верхняя часть книги и есть нижняя. Так и разослал их своим читателям (бесплатно, конечно). Его рассылка, безусловно, выделялась среди прочих, и аудиторию удалось охватить в два раза большую. Понравится адресату половинка – купит целую книгу. Не понравится – расскажет знакомым о проделке автора.

Будьте оригинальны!

7. Тест драйв +

Если снабдить тест-драйв дополнительным компонентом (праздник, ивент, событие, концерт, впечатление… список можно продолжить), это принесет дополнительный результат. Проверено многими компаниями на практике.

Добавьте к основному блюду что-нибудь на свой вкус.

8. За деньги или бесплатно?

Я за бесплатный тест-драйв. Ведь это как наркотик. Если понравится, то… А как говорят наркодилеры: «Первая доза бесплатно».

9. Протестируй результаты

Тест-драйв – это не только «фан» (для клиента), но и работа (для вас). Хорошо сделанная работа дает хороший результат. Что у вас получилось?

Проанализируйте и обязательно учтите результаты теста – чтобы в дальнейшем выйти на нужный уровень продаж!

К этим коротким правилам я хочу добавить еще одно – скорее не правило, а закон.

10. Тестируется все

Продукты, услуги, идеи, территории… Просто научитесь правильно пользоваться этим инструментом. Имейте в виду: если не тест-драйвите вы, то тест-драйвит (и выигрывает) кто-то другой.

Правила FAQ

Часто задаваемые вопросы клиентов (ЧаВо), frequently asked questions (FAQ – как пишется, так и слышится) пока нечасто используются в качестве маркетингового инструмента при подготовке коммерческих предложений, буклетов, контента для корпоративных сайтов. А напрасно.

Потенциал этого инструмента только-только раскрывается, и пока большей частью в сфере web. Интернетчики лучше, чем кто бы то ни было, понимают, что внимание и время посетителя сайта дорого стоят. Чуть что, посетитель вмиг (точнее, «в клик») уходит на другой ресурс в поисках нужной информации. Поэтому изложение информации в форме FAQ встречается в Сети довольно часто. Посетитель просматривает все вопросы и экономит свое время, читая ответы только на те из них, которые его действительно интересуют.

В этом смысле FAQ – наилучшим образом заточенный под клиента способ донесения информации.

Чтобы раздел FAQ на вашем сайте был максимально убедительным и эффективным, соблюдайте семь простых правил.

1. Правду, только правду и ничего, кроме правды

При подготовке FAQ отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их. Вопросы, которые сгенерировал отдел маркетинга, клиент чует за версту и, как правило, не жалует их вниманием. В идеале при подготовке FAQ вообще не стоит ломать голову, продумывая вопросы. Что и как рассказать, на чем сделать акцент, о чем умолчать, чтобы не перегрузить читателя, вам подскажут сами клиенты или менеджеры по продажам. Последние выдадут вам все, что интересует клиентов в первую, вторую и третью очередь, поведают об удачных ответах на проблемные вопросы, поделятся байками о самых курьезных вопросах (почему бы и их не включить в FAQ?). Еще более плодотворным будет сбор вопросов «из первых уст» – непосредственно от клиентов.

2. «Папа, с кем ты сейчас разговаривал?»

Собрав вопросы, вы наверняка заметите, что все они очень простые, предметные. Такими же должны быть и ответы на них. Разговаривайте с клиентом на одном языке. Это непросто, но это надо сделать.

На сайте одного из операторов мобильной связи в разделе FAQ был вопрос: «Возможна ли отправка MMS на телефоны с черно-белыми дисплеями?». Автор сайта решил не ограничиваться кратким и ясным: «К сожалению, нет», и вот что из этого вышло: «Основным типом данных поддерживаемых MMS технологий являются полноцветные фотографии и изображения. Соответственно для полноценного использования MMS требуется мобильный телефон с цветным дисплеем и поддержкой технологии MMS».

Без комментариев.

Но без анекдота, подарившего заголовок этому разделу, не обойтись.

– Папа, а почему, когда яблоко укусишь, оно темнеет?

– Дело в том, сынок, что при нарушении целостности клеточной оболочки содержащаяся в клетках заменимая аминокислота тирозин под воздействием фермента тирозиназы вступает с атмосферным кислородом в реакцию, продуктом которой является пигмент меланин.

– Папа, ты с кем сейчас разговаривал?!

Помните, с кем разговариваете вы.

3. Сегментируешь покупателей? Сегментируй и читателей!

Если ваша аудитория представлена различными категориями клиентов, FAQ следует максимально адаптировать под каждую из них. Что бы вы ни продавали, чем бы вы ни занимались, вряд ли вы будете отрицать, что директор компании задает одни вопросы, менеджер отдела закупок – другие, технические специалисты – третьи, а маркетеры – четвертые. Каждого интересует свое.

Вывод напрашивается сам собой: для каждого из них должен быть свой FAQ. В данном случае лучше всего, если на вопросы «Для директоров» ответит ваш директор, «Для IT-специалистов» – айтишник и т. д.

4. Персональный подход.

Ничто не заменит живого человеческого общения. Чем более личный подход вы используете при подаче материала, тем больше у вас шансов вызвать отклик читателя.

Показательный пример того, как можно «очеловечить» текст, представляет FAQ услуги «МультиНомер» на сайте arctel.ru (это лучше один раз увидеть).

Там можно найти FAQ «Для директоров», «Для технических специалистов», «Для секретарей и помощников руководителей» и «Для маркетеров». Конкретные специалисты компании отвечают на вопросы в своей области деятельности; их контактная информация указана на соответствующей странице. Пишите им – и они вам ответят!

5. Порядок во всем.

Для удобства посетителей вашего сайта не поленитесь структурировать информацию, например введя разделы «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».

6. Нет неудобных вопросов.

Клиент может задать неудобный вопрос – такое нередко случается. Не бойтесь включить его в FAQ. Подготовив убедительный, исчерпывающий ответ, вы развеете возможные сомнения клиента, подтолкнув его в отдел продаж. Но если вы дадите неполный или расплывчатый ответ, стараясь что-то скрыть или недоговаривая, клиент уйдет – имеет на то все основания.

7. Обратная связь.

Если вы встали на путь работы с FAQ – одного из самых интерактивных способов общения с клиентом, – идите до конца. Обязательно предусмотрите возможность отправки вопросов вам по электронной почте, с помощью программ мгновенного обмена сообщениями; дайте контактную информацию. И – будьте готовы к новым вопросам. Если какой-то вопрос вам зададут повторно, значит, пришло время включить его в FAQ. Но если вы все сделали правильно, вопросов будет мало или не будет совсем.

И последнее. На любой вопрос давайте конкретный, исчерпывающий ответ; избегайте излишних подробностей и строго придерживайтесь заданной темы.

Пристал, как прайс-лист

Во время семинара, на котором я рассказывал о том, как делать хорошую рекламу, один из слушателей спросил меня: «А как сделать прайс-лист, который не выкинут, который будут держать на столе, по которому будут делать заказы?».

Я пообещал ответить позже, по электронной почте. И через некоторое время ответ был дан.

Ответ понравился слушателю – коммерческому директору, – и он пообещал сообщить мне о том, какие из моих советов он использовал и насколько увеличились продажи за два месяца с момента введения нового прайс-листа.

Продажи действительно увеличились – и во многом, по словам коммерческого директора, благодаря этим советам. Надеюсь, они будут полезны и вам – и вы пересмотрите свой подход к одному из самых массовых рекламных носителей.

Обложка

Если ваш прайс-лист занимает несколько страниц, добавьте еще одну – на обложку. Покупатели привыкли к обложкам – они есть в книгах, журналах, проспектах. По обложке встречают.

Кто ясно мыслит, тот четко излагает

Правило распространяется и на прайс-листы. Подчиняйте логике изложение того, что вы предлагаете. Если ваш прайс-лист – это простой набор колонок, продумайте, как их лучше расположить. Позаботьтесь о полноте информации: основной товар указали, а дополнения к нему? Указали хиты продаж? Остатки на складе? Вашему клиенту понятно, что такое «ш.»? «П-С»? «нвн»? (штук, понедельник-суббота, нет в наличии).

Дизайн спасет прайс-лист

У Темы Лебедева сказано «Дизайн спасет мир». Но поскольку прайс-лист – это часть мира, то стоит использовать дизайн и для спасения прайс-листа. Ничто не привлекает в прайс-листе так, как его хороший дизайн.

Вступление, основная часть, заключение

А почему бы и нет? Уж если мы – в отличие от конкурентов – сделали обложку, почему бы не пойти дальше и не написать вступление? (например, обращение к покупателям от имени коммерческого директора, постоянного клиента или партнера).

А как насчет заключения? Ведь Штирлиц был прав – запоминается последняя фраза. Давайте напомним клиенту, что надо купить и почему.

Правило юристов

Правило юристов гласит – читай вдвойне внимательно то, что написано мелким шрифтом. Что это значит для вас? Используйте шрифт крупнее. Не напрягайте покупателя и его зрение.

Цвет, фактура, размер

Вот вам подсказка. 99,999 % прайс листов имеют следующие характеристики: бумага – белая, формат – А4, фактура – глянцевая. Что нужно сделать, чтобы попасть в 0,001 %?

Реклама в квадрате

«Правило Манна» – если одну из позиций в прайс-листе выделить цветным маркером, значком NEW! и тому подобным образом («осталось 3 штуки!», «лидер продаж!»), она продается лучше.

Есть контакты

Чтобы клиент купил, нужны контакты продавца. Эту страницу могут просто вырвать из вашего очень красивого, идеально составленного прайс-листа. Ну и пусть… Главное, чтобы заказали!

А для этого покупатели должны знать часы работы, точный и подробный адрес, иметь карту проезда, маршруты объезда пробок и рекомендации по парковке.

Удивите читателей своим вниманием к мелочам. И они удивят вас своими заказами.

На стол генеральному директору

Как найти хорошего директора по маркетингу? (Краткое руководство для руководителя компании)

Однажды во время конференции один из участников (мужчина) спросил меня, как искать и как отобрать хорошего директора по маркетингу. Дело было во время кофе-брейка, который, как известно, не располагает к длинным ответам. Поэтому я афористично ответил: «Как жену».

Пауза. Немая сцена.

Все вокруг задумались и чуть погодя закивали головами.

Да, именно так. Если вы руководитель-мужчина, то ищите и отбирайте так, как искали и отбирали бы свою будущую жену (и если вы руководитель-женщина, то, соответственно, мужа).

Говорит Игорь Манн: «Лирическое отступление. Я хотел на этом и закончить главу, но мои партнеры по издательству потребовали от меня развернутого ответа.

И хотя, как мне показалось, участник, задавший вопрос, был удовлетворен ответом, я поддаюсь уговорам – и развиваю мысль».

Возможны две причины того, что вы ищете директора по маркетингу.

Вариант первый – директора по маркетингу у вас не было, но вы считаете, что он вам теперь нужен (например, у вас уже два менеджера по маркетингу, и коммерческий директор, которому они подчинялись, говорит вам: «Нам срочно нужен директор по маркетингу!»).

Вариант второй – «старый» директор не справился, и вы ищете нового.

Не скажу, какой вариант легче. Везде есть свои проблемы, камни преткновения, обязательства, «хвосты», сложности.

Говорит Игорь Манн: «Меня нанимали и по первому сценарию, и по второму.

В одном случае компания росла, группа маркетинга из двух человек должна была вырасти вдвое, соответственно, требовался директор по маркетингу.

В другом случае образовывался новый регион, открывалась новая вакансия.

И наконец, был случай, когда я проходил собеседование в компании, в которой мне сказали: «Ну здравствуйте, вы у нас шестой (директор по маркетингу)».

Естественно, что во всех этих случаях и отбор идет по-разному, и задачи тебе ставятся разные, и у тебя приоритеты разнятся».

В любом случае зададимся теперь вопросами: что должен делать у вас директор по маркетингу? за что он будет отвечать? каким будет круг его задач?..

Эти вопросы вы как руководитель должны задать себе перед тем, как проводить собеседование с кандидатами.

Не знаете точные ответы на эти вопросы? Давайте попробуем предположить.

Игорь Липсиц считает (статья “Marketing Mismanagement, или зачем фирме служба маркетинга?”), что топ-менеджер требует от маркетолога:

1) устойчивого роста продаж;

2) дифференцирования товара с помощью бренда;

3) эффективности рекламы;

4) максимизации прибыли от продаж;

5) точного прогноза ситуации на рынке.

Максимум, что может обеспечить маркетолог:

1) сохранить долю рынка и повысить прибыльность операций (вопреки усилиям конкурентов);

2) обеспечить узнаваемость товара;

3) с помощью рекламы напомнить покупателям о вашем товаре;

4) внести свой вклад в поиск оптимальной комбинации целей в области прибыли, объемов продаж, качества и удовлетворенности потребителей;

5) создать систему сбора и анализа максимально разнообразной информации об условиях рыночных продаж.

Мне кажется, что подойти к этому стоит попроще.

Во-первых, ваш директор по маркетингу должен управлять отделом маркетинга вашей компании. То есть он должен управлять людьми.

Я уверен, что вы поймете с первых минут разговора, сможет он справиться с этой задачей или нет.

Во-вторых, он должен будет плотно работать со всеми целевыми аудиториями: клиентами компании, бизнес-партнерами, журналистами… Значит, он должен нравиться им как человек и как специалист (как человек – в первую очередь).

Если он понравится вам, то он сможет понравиться и им.

В-третьих, он должен будет отвечать за маркетинговый бюджет компании.

Как минимум, стоит поинтересоваться, с бюджетами какой величины работал кандидат. Тот, кто работал с бюджетом в несколько миллионов долларов, может и не захотеть работать с бюджетом в несколько сотен тысяч долларов.

Обязательно стоит обговорить вопросы маркетингового бюджета с кандидатом (как он планируется, из чего складывается, какова его величина…)

В-четвертых, он должен знать все инструменты маркетинга, используемые на вашем рынке.

Говорит Игорь Манн: «Два наиболее часто задаваемых мне вопроса: «Может ли директор по маркетингу из B2B работать в В2С, и наоборот?» и «Должно ли быть у директора маркетинговое образование?».

Отвечаю по порядку.

Я думаю, что опыт работы в нужной вам отрасли очень важен.

Но не настолько, чтобы не рискнуть и не взять хорошего человека из другой отрасли.

Ведь, во-первых, если он профессионал, то теоретически он представляет, о чем идет речь.

Во-вторых, если в его подчинении есть люди, которые хорошо делают свою работу, то глубокое знание отраслевой специфики и вовсе не критично.

И в-третьих, есть свои плюсы. Он не зашорен и, возможно, сможет принести в практику вашей работы что-то новое. Порой это многого стоит.

Теперь образование.

Вы не поверите. Мой ответ: специальное маркетинговое образование желательно, но не обязательно.

Рабочий путь и опыт важнее корочек и званий».

В-пятых, он – возможно – должен будет суметь повлиять на выполнение (перевыполнение) финансового плана и развитие компании в будущем.

Увы, в 90 % российских компаний директора по маркетингу отвечают только за продвижение. В лучшем случае – за поддержку продаж (что больше, чем продвижение).

Главным маркетером в таких компаниях остается руководитель, определяющий стратегию, ценовую и товарную политику, а также политику распределения продукции.

Если вы ждете от своего директора по маркетингу только поддержки продаж – это нормально. Вы ее получите.

Но если вы завышаете планку, ожидая от вашего директора по маркетингу советов по стратегии, влияния на ценовую, сбытовую и товарную политику, то будьте добры оговорить это с самого начала, предоставить все необходимые полномочия и ресурсы.

В-шестых, он должен делать все, чтобы компания и ее руководитель (руководители) выглядели хорошо.

Может, вы этого и не скажете, но вы об этом подумаете (или уже думаете). А может быть, скажете об этом кандидату на языке Эзопа: «Нам бы хотелось, чтобы наше представительство было на самом лучшем счету в нашей штаб-квартире» или «Наши учредители решают вопросы на самом высоком уровне, и нам хотелось бы, чтобы их воспринимали как лидеров мнения».

И наконец, он должен уметь решать проблемы. Проблемы самого разного рода, размера и «глубины».

Поверьте, маркетинг – это много-много разных проблем.

В книге «Маркетинг на 100 %: ремикс» есть глава «Каков топ, таков и маркетинговый приход», в которой я написал о том, как руководитель компании должен искать хорошего менеджера по маркетингу и работать с ним. Перечитайте ее, пожалуйста, для вашего блага и блага вашего маркетера.

Миниатюры

Любимчики

Должны ли быть у директора по маркетингу в команде свои любимчики?

Они есть у любого начальника, просто начальники хорошо это скрывают. Скрывайте и вы.

Кто я?

Есть старая шутка: «Чем отличается комиссар от командира? Командир говорит: «Делай как я!», а комиссар говорит: «Делай как я говорю».

Директор по маркетингу иногда должен быть комиссаром, а иногда – командиром.

Ваш успех и ваша неудача

Я всегда говорил и говорю своим коллегам: «Ваш успех – это ваш успех. Ваша неудача или ошибка – это моя ошибка».

Не приписывайте заслуг ваших сотрудников себе. Никогда.

Не давайте им бояться последствий ошибок. Очень многое не делается именно из-за боязни последствий. Всегда берите всю ответственность на себя, кто бы ни был виноват.

Прикройте своих подчиненных. Защищайте их. Научите их не бояться ошибок и их последствий.

Еще раз об обучении

У американцев есть поговорка «Старого пса не научить новым трюкам». May be, may be.

На мой взгляд, чем ты старше, тем больше тебе надо учиться. Во-первых, тебе сложнее усваивать новый материал. Во-вторых, твои молодые подчиненные научены большему и лучше, чем когда-то учили тебя (см. «Модель Портера и я» в «Маркетинг на 100 %: ремикс»).

Это, может, у американцев старого пса нельзя научить новым трюкам. В нашей стране ты должен учиться им сам.

Она ушла к другому…

Случается, что ваш сотрудник (увы, как правило, это случается с наиболее ценными из них) уходит к вашим конкурентам.

Что делать?

Радуйтесь.

Если у вас не было никакой возможности удержать его в компании, то теперь в компании-конкуренте у вас будет свой человек, с которым вы сможете запросто общаться, при необходимости уточнить какую-то информацию, проверить сведения, разобраться в чем-либо…

Когда я работал в Lucent Technologies, то в одной команде со мной работали Лена Шугалей, Саша Соколова и Ира Карвелистова. Прошло четыре года – я перешел в Alcatel, Ира и Саша – в Siemens, а Лена продолжала работать в Lucent. Это жизнь. Конкуренция конкуренцией, но дружбу и хорошие отношения она не отменяет.

PR or not PR?

PR.

Если в вашей команде еще нет менеджера по PR, но в нем есть необходимость – наймите его.

Если в ваше подразделение маркетинга структурно еще не входит PR-менеджер – добейтесь его включения в вашу команду.

Если в компании существует два подразделения: PR и маркетинга, то сделайте так, чтобы они работали вместе, плотно, согласованно – лучше под вашим руководством.

В том редком случае, когда директор по PR ваш равноправный коллега, помогайте ему максимально.

Но не конкурируйте! Четко договоритесь, где вы можете быть полезными друг другу и как вы будете информировать друг друга о своих планах и действиях.

PR слишком важен, чтобы не включать его в маркетинг. А тем более чтобы исключать.

Part time – full scope (частичная занятость – полное вовлечение)

В некоторых компаниях часто берут на работу студентов – помочь во время подготовки к выставке, большому мероприятию для клиентов или на период летних отпусков.

Относитесь к этим временным сотрудникам как к полноправным членам коллектива. Поговорите с ними, расспросите, где и как он (она) учится. Расскажите о том, что делает компания, чем занимается в ней ваша команда. Дайте студенту почувствовать себя частью команды (если он работает у вас больше месяца, то сделайте ему визитные карточки).

Поощряйте его проявлять инициативу, задавать вопросы. Награждайте. Для вашей компании такой студент будет «ходячей рекламой» долгие годы.

Бла-бла-бла…

«Бла-бла-бла…» – так комментируют американцы, когда кто-то много говорит (и при этом зачастую не по делу).

Хорошему директору по маркетингу необходимо стать мастером «бла-бла-бла…». Тысячи карьер были построены на умении красиво говорить. И тысячи карьер были прерваны из-за неудачного выступления, слабой презентации или неумения аргументированно защитить свою точку зрения, позицию.

Хотите вы того или нет, но директору по маркетингу приходится много выступать (и часто не по делу – чтобы заполнить паузы, например; что ж, такая у нас работа).

Вы будете выступать перед руководством, коллегами, подчиненными, бизнес-партнерами, журналистами, клиентами…

Вы будете выступать на собраниях, презентациях, семинарах, выставках, вести пресс-конференции, торжественно «открывать» и «перерезать ленточку», произносить тосты…

Вы будете выступать утром, днем и поздним вечером…

Чувствуете, что не готовы?

Срочно примите меры. Прочитайте три-четыре книги на эту тему, посетите тренинг ораторского искусства (лучше несколько – сможете «поймать» свой стиль), и главное – практика, практика и еще раз практика. Говорите, выступайте, встревайте при любой возможности. Переступите через свой страх и сомнения. Вы не первый и не единственный, у кого есть страх публичного выступления (и у меня была такая проблема, поверьте. И до сих пор иногда трясет, когда нужно выступить перед аудиторией…).

Не получается?

Тогда я хочу вас предупредить. Все директора по маркетингу, которых я знаю, хорошие ораторы, докладчики, спикеры, собеседники (или они хорошо притворяются!).

Не научитесь хорошо говорить, не освоите «бла-бла-бла…» – директором по маркетингу не станете.

Увы. Да, да, да.

«Рекомендую»

Рекомендательные письма – редкая практика в сегодняшней жизни. А жаль.

Вы как руководитель, получив такое письмо, могли бы дополнительно убедиться, что человек или организация, представившая вам рекомендательное письмо, понимает силу отзывов, использует все маркетинговые инструменты, чтобы воздействовать на вас, убедить в правильности выбора.

Вы как руководитель могли бы написать рекомендательные письма вашим бывшим сотрудникам (например, при устройстве на работу), коллегам (например, рекомендуя их на учебу на MBA) и любимым поставщикам.

Тем самым вы, во-первых, очень здорово помогли бы им, а во-вторых, продемонстрировали бы, что есть еще порох в пороховницах, что вы, начиная когда-то как менеджер по маркетингу, не разучились пользоваться пером.

Если писать рекомендательные письма, то ни в коем случае не стандартные.

Пишите их ярко, живо, убедительно, маркетингово (в Приложении 2 вы найдете несколько примеров).

Запрашивайте рекомендации. И давайте больше рекомендаций сами. Но помните, что рекомендательные письма, написанные вами, это и ваша рекомендация.

Покажите мне рекомендательное письмо, написанное вами, и я скажу, какой вы маркетер.

Приложения с комментариями

Приложение 1. программы поддержки вузов

В каждой компании есть молодые специалисты – вчерашние выпускники институтов и университетов.

Поэтому в интересах практически любой компании нанимать самых грамотных молодых специалистов, а также поддерживать вузы, которые готовят нужные кадры.

А для некоторых компаний, например телекоммуникационных, поддержка студентов, аспирантов и преподавателей профильных вузов имеет еще одно преимущество.

Даже если компания не сумеет принять на работу вчерашнего выпускника, у него все равно останутся хорошие воспоминания о компании, которая поддерживала его во время учебы в вузе. Где бы он потом ни работал – в компании-партнере, компании-заказчике или в компании-конкуренте.

Аспиранты смогут продолжать заниматься наукой.

А преподаватели будут иметь возможность лучше и интереснее организовать учебный процесс и получат более мотивированных студентов.

Программа, которую я привожу ниже, была впервые подготовлена в 2003 году в компании Alcatel.

Сначала был подготовлен «черновик» этой программы, потом я встретился с ректорами и проректорами ведущих российских вузов связи, обсудил ее с ними, и в начале 2004 года она заработала.

Сейчас эта программа внедрена во многих странах СНГ (практически везде, где активно работает Alcatel).

И я буду рад, если ваша компания (для этого совсем не обязательно работать на рынке телекоммуникаций!) выступит с подобной инициативой и хоть в какой-то степени поможет одному или нескольким институтам или университетам. Поверьте, наша помощь им нужна.

Кому конкретно помогать?

Решать вам.

Это может быть отраслевой вуз. Это может быть вуз, на территории которого находится ваш офис, или вуз, который закончили вы (или ваш начальник).

Как помогать?

Я надеюсь, что программа, приведенная ниже, натолкнет вас на какие-то идеи.

В крайнем случае просто дойдите до руководства института и спросите, как и в чем вы им можете помочь. Вы услышите об их потребностях. А это и есть маркетинг.

Программа «Вместе с Аlcatel» 2005 год

«Вместе с Аlcatel» – это программа компании Аlcatel по работе с ведущими университетами связи России и стран СНГ.

Программа рассчитана на учебный год (сентябрь – июнь) и включает в себя мероприятия по работе со студентами, аспирантами, докторантами и преподавателями университетов.

Вот некоторые из мероприятий, предлагаемых в рамках этой программы.

Окончательный вариант программы определяется в результате обсуждения представителей университета и компании Alcatel.

1. Ежегодная стипендия Аlcatel для аспирантов

Аlcatel выделяет специальную стипендию для одного лучшего аспиранта или докторанта, который определяется рабочей группой университета и представителем компании Аlcatel (с вручением диплома, подписанного представителями университета и компании Alcatel).

Стипендия, размер которой определяется рабочей группой совместно с компанией Alcatel, выплачивается в течение 12 месяцев после ее назначения (мы предлагаем использовать период с января по декабрь).

2. Ежегодный конкурс на лучшую дипломную (курсовую) работу среди студентов

Аlcatel выделяет ценные подарки за три лучшие дипломные или курсовые работы, которые определит рабочая группа университета. Победители конкурса получают также дипломы, подписанные представителями компании Alcatel и университета.

3. Поощрение за лучшее выступление на студенческой конференции

Для победителя студенческих конференций Alcatel устанавливает специальный приз (ценный подарок), а также вручает диплом, подписанный представителями университета и компании Alcatel.

Победителя определяет и рекомендует рабочая группа университета.

4. Обучение преподавателей и студентов

Аlcatel планирует обучение преподавателей и студентов университета (до пяти человек ежегодно) в учебном центре Alcatel в Москве (с оплатой проживания и учебных материалов).

Для определения наиболее подходящих курсов и удобного времени обучения представителям университета необходимо обратиться напрямую в Учебный центр Alcatel в Москве.

5. Семинары

Аlcatel планирует провести семинары с участием лучших специалистов компании (один-два семинара в течение учебного года) по тематике, интересной аспирантам и студентам университета (темы определяются заранее вместе с рабочей группой).

6. Книги для библиотеки университета

Alcatel планирует ежегодно передавать в дар библиотекам университета книги по тематике IT/телекоммуникации/экономика.

Выбор книг и их количество определяется рабочей группой университета совместно с компанией Alcatel.

7. Подписка на телекоммуникационные издания

Alcatel планирует помогать преподавателям и библиотекам университета с подпиской на российские телекоммуникационные издания.

Выбор изданий и их количество предлагается рабочей группой.

8. Демо-оборудование для обучения

Alcatel планирует передавать в дар – по мере возможности – оборудование для использования в учебных целях для студентов университета.

Все расходы по доставке и запуску оборудования Alcatel берет на себя.

Университет не может использовать оборудование для иных целей, кроме как обучение студентов.

Все расходы по содержанию оборудования в рабочем состоянии после его запуска университет берет на себя.

9. Баннеры и специальная интернет-страница программы

Alcatel планирует создать специальную интернет-страницу на своем сайте www.alcatel.ru, где будет размещено описание программы, самые последние новости о ней, а также новости компании Alcatel.

Мы предлагаем университетам разместить баннеры «Вместе с Alcatel» на своих сайтах.

10. Поездки преподавателей на зарубежные выставки и форумы

Alcatel планирует организацию учебных поездок аспирантов, докторантов и преподавателей университетов на зарубежные выставки и форумы, в которых компания принимает участие.

Все расходы по организации таких поездок компания берет на себя.

Кандидат для поездки определяется рабочим комитетом университета.

Приложение 2. Рекомендательные письма

Я убежден, что писать рекомендательные письма необходимо так же, как рекламу, – ярко, интересно, продавая…

Если хотите, используйте для самотестирования подход AIDA: ваша реклама (рекомендательное письмо) должна привлекать внимание (A), вызывать интерес (I), вызывать желание воспользоваться рекламируемым товаром (D) и побуждать к действию (A).

Перед вами два рекомендательных письма из почти сотни, что я написал своим коллегам и поставщикам маркетинговых услуг.

Письмо № 1

Всем, кого это может заинтересовать

Я знаю Ирину Карвелистову с февраля 1998 г. Именно тогда я, набирая новую маркетинговую команду в московское представительство Lucent Technologies, выбрал ее из многих кандидатов.

И не ошибся.

За время совместной работы (почти два года) Ирина была моей правой рукой. Она отвечала за самые важные направления в работе нашей команды: сайт, маркетинговую поддержку партнеров, прямой маркетинг, базы данных и маркетинговые исследования, составление маркетинговых планов и бюджетов, отчетность. Именно ее заслуга, что в самые кратчайшие сроки был создан прекрасный русскоязычный сайт компании Lucent Technologies. Именно она создала основы программы маркетинговой поддержки партнеров нашей компании «Маркетинг для партнеров: все включено», которая сейчас является лучшей программой на телекоммуникационном и компьютерном рынке.

Кроме того, Ирина занималась организацией разнообразных маркетинговых мероприятий (от семинаров до выставок), поддержкой региональных офисов, наружной рекламой, а также многими другими направлениями.

В ее подчинении было два сотрудника, и я могу сказать, что она была не только хорошим коллегой, но и прекрасным руководителем.

Работа Ирины была высоко отмечена руководством компании в России и европейской штаб-квартирой. Так, в течение трех месяцев Ирина успешно работала над рядом крупных европейских проектов, в т. ч. над маркетингом «проблемы 2000 года».

А если вам интересно, какими были результаты работы, – спросите Ирину, как изменялась оценка уровня маркетинговой поддержки команды продавцов компании и наших партнеров из года в год. Вот это был результат!

У Иры только один недостаток (с моей точки зрения) – она ушла от нас. Но, как говорят японцы, лучший подарок ученика своему учителю – это когда он прeвосходит его. И я – считая Ирину одной из лучших своих учениц – думаю, что она ушла для того, чтобы превзойти меня, и думаю, что ей это удалось.

Я хорошо понимаю, что мое рекомендательное письмо носит сейчас безымянный характер: я не знаю, куда и кому передаст его Ирина. Но я могу без колебаний рекомендовать ее для работы в Вашей компании – она будет очень ценным приобретением для любой фирмы.

С уважением,

(подпись) Май 2000 г.

Игорь Манн,

кандидат экономических наук,

директор по маркетингу в регионе Центральной Восточной Европы, Ближнего Востока и Африки,

Avaya Communication (ранее Lucent Technologies)

(095) 974-хх-хх

imann@lucent.com

Письмо № 2

Человек-результат

В нашем узком мире маркетеров-практиков уже давно неписаным законом стала фраза: «Ты работаешь не с PR-агентством, которое выбрал, – на самом деле ты работаешь с человеком, который представляет агентство, и работаешь долго и хорошо тогда, когда он профессионал и просто приятный человек».

Почти два года я работал с агентством «Михайлов и Партнеры», но спроси меня: «Почему?» – я отвечу: «Из-за Вали Лысиковой».

Валя была секретным оружием агентства, благодаря ей мы делали все PR-мероприятия на «отлично», резко увеличили количество публикаций о компании (передвинулись с девятого места на третье), где-то наладили, где-то укрепили отношения с журналистами…

Валя – очень приятный в общении человек, она находила общий язык со всеми сотрудниками нашей компании: от первого руководителя и до менеджеров по технической поддержке, с которыми она общалась для того, чтобы материалы о нашей компании были максимально интересными и полезными (и так и было!).

Валя работала всегда высокоэффективно – и при плановой работе, и при авралах (которые, увы, случались).

Я считаю, что новой компании, в которой Валя теперь работает, безумно повезло.

Профессионализм и приятность – вещи заразительные. Они не смогут не передаться другим!

И я уверен, что любая компания, с которой будет работать Валя, выиграет во многом, и обязательно там, где она хочет выиграть.

Я с удовольствием рекомендую Валентину Вам и Вашей компании – я уверен в ней на все 100 %.

(подпись) Март 2005 года

Игорь Манн, директор по маркетингу Alcatel (СНГ),

соавтор бестселлера «PR на 100 %»

Приложение 3. Книги, которые стоит прочитать и почему

Конечно же, список, который перед вами, неполный и отражает наши вкусы. Но в любом случае вы получите удовольствие и пользу от чтения этих книг.

Рекомендуем!

1. «Тайм-драйв. Как успевать жить и работать», Г. Архангельский

Рейтинг: 5

240 страниц

Лучшая в России книга о тайм-менеджменте, заточенная под яппи. Это я вам как издатель говорю!

2. «Организация маркетинговой службы с нуля», П. Медведев

Рейтинг: 4

224 страницы

Название очень удачное, содержание интересное, материал в целом полезный. Автор знает, о чем пишет. Перед вами действительно пособие по созданию службы маркетинга в России, лучшее на сегодняшний день из всех, что я видел.

3. «Аудит маркетинга», О. Уилсон

Рейтинг: 4-

368 страниц

Полезная книга, полная вопросов – часто очень провокационных.

4. «Бизнес от первого лица. Что я понял за 10 лет управления российскими компаниями», А. Кузнецов

Рейтинг: 4

192 страницы

Я сразу почувствовал, еще когда листал книгу, что автор за 10 лет понял много. Мне книга понравилась: сложный материал подается просто, в форме основных мыслей.

Сейчас автор консультант – и я бы пошел к такому консультанту.

5. «Фиолетовая корова», С. Годин

Рейтинг: 4

192 страницы

Книга одной умной мысли («выделяться надо!») со многими хорошими идеями. Читать стоит хотя бы ради страницы 98.

6. «10 смертных грехов маркетинга», Ф. Котлер

Рейтинг: 4

160 страниц

Гуру маркетинга – молодец: эту книгу читать интересно и полезно, и при этом очень просто. Конечно, вряд ли вы совершаете все 10 грехов, описанных Котлером (вы наверняка совершаете больше!), – но почему бы не посмотреть, какие ошибки совершает передовой Запад?

7. «Клиенты на всю жизнь», К. Сьюэлл и П. Браун

Рейтинг: 5

224 страницы

Просто: прочитайте обязательно.

8. «Новая наука маркетинга. Маркетинговое управление предприятием», Д. Саттон, Т. Кляйн

Рейтинг: 4-

240 страниц

Книга позиционируется как продолжение «Конца маркетинга…» С. Займана, написана сотрудниками его компании – и при этом оказывается намного более нудной. Ход мыслей авторов правилен, однако «страшно далеки они от народа» (маркетингового, российского).

9. «60 трендов за 60 минут», С. Хилл

Рейтинг: 4

352 страницы

Читать было безумно интересно. Этакая смесь фантастики и реальности. И полезно – мозги так и скрипели. Жалко, что многие тренды не имеют отношения к России (книга от американского автора – и в основном об американских трендах).

Книга хороша не только тем, что помогает предвидеть будущее, но и тем, что можно совершенно ясно рассмотреть возможности для нового бизнеса!

10. «Голая правда о менеджменте», Д. Оуэн

Рейтинг: 5-

368 страниц

Очень-очень много здравого смысла! Много чужих ошибок, заблуждений – на которых можно научиться почти бесплатно. Автор – практик, и практик-циник. Это делает книгу и интересной для чтения, и очень полезной.

11. «Карьера менеджера», Л. Якокка

Рейтинг: 5-

544 страницы

Я читал эту книгу лет десять назад – и вот во время короткого отпуска перечитал ее от корки до корки с большим удовольствием. Стандарт бизнес-автобиографии. Золотой стандарт. И учит, и мотивирует.

12. «7 законов Крайслер», Р. Лутц

Рейтинг: 4

284 страницы

Очень напоминает «Карьеру менеджера» Ли Якокки. Автобиография и откровения топ-менеджера. Редкая вещь: ценные мысли и идеи есть, и немало, но они, к сожалению, «размазаны» по почти 300 страницам. А так – сильно. Откровенно. Местами неожиданно даже.

13. «Кто сказал, что слоны не умеют танцевать», Л. Герстнер

Рейтинг: 4+

320 страниц

Книга плана и уровня «Карьеры менеджера». Прочитал на одном дыхании. Советую и вам – читать, запоминать, думать.

14. «Клиенты, имеющие для вас значение», Т. Крэм

Рейтинг: 4+

286 страниц

По названию понятно, о чем эта книга, и в ней много хороших примеров, идей, мыслей и правил. Любой маркетер, желающий быть более полезным для своей компании, должен прочитать эту книгу.

15. “The Fundamentals of Business to Business Sales and Marketing”, J. M. Coe

Рейтинг: 4+

240 страниц

Отличная книга о B2B маркетинге. Практик о практике. Цинично. Прагматично. Я читал, думал и часто восклицал «вау!». Но еще чаще – «йес!»

16. “The Successful Marketing Plan”, R. Heinbing, S. Cooper

Рейтинг: 4

535 страниц

ОСНОВАТЕЛЬНАЯ книга. Найдется по теме все. Ряд предложений просто блестящ (например, откройте книгу на стр. 426–441). Книга стоит $40, но любой курс на эту же тему будет стоить в пять раз дороже (минимум), и точно будет хуже.

17. «Офисные войны», Э. Дюбрин

Рейтинг: 4

256 страниц

Пора, ох пора включать в программу обучения в вузах предмет «карьеростроение». И эта книга должна быть в шорт-листе.

18. «Слово на вес золота», Г. Харрис

Рейтинг: 4+

256 страниц

Эта книга – источник многочисленных хороших идей для маркетинга за три копейки. Особенно будет полезна для тех, кто работает в малом бизнесе. Но и маркетеры средних и больших тоже найдут здесь пищу для размышлений.

Каждая глава – идея.

19. “The 100 Greatest Ideas for Building Your Career”, K. Langdon

Рейтинг: 4

170 страниц

Сборник неплохих советов (но некоторые нереальны и вредны в нашей страны) по тому, как делать карьеру. У автора хорошее чувство юмора.

20. «Найти и удержать. Как нанять лучшего менеджера по продажам», Р. Дж. Риндо

Рейтинг: 4

128 страниц

Книга рассчитана на директора по продажам, который должен нанять правильных продавцов и удержать их. Но и любой директор по маркетингу с пользой для себя может ее прочитать – на 122 страницах точно можно найти пару десятков хороших идей для себя и своей команды.

21. «Враг внутри. Когда покупатели думают, что нам не до них», Р. Бучанан

Рейтинг: 4

384 страницы

Неплохо для теоретика! Книга написана профессором, а не скажешь. Конечно же, много зауми и теории, но в целом очень неплохо! Множество дельных мыслей (заставляющих задуматься) и хороших советов (зовущих к действию).

22. “Motivating People. 10 minute Guide”, N. Stevenson

Рейтинг: 4

170 страниц

Коротко и просто о мотивации; лучшее из того, что я читал на эту тему.

23. “What They Don’t Teach You at Harvard Business School”, M. McCormack

Рейтинг: 4

256 страниц

Книга написана более 20 лет назад, а актуальности не потеряла до сих пор. Не книга, а сплошной здравый смысл (и, по-моему, то, о чем автор пишет, так и не преподают до сих пор – ни в Гарварде, ни в Москве).

24. “The Book of Management Wisdom”, P. Krass

Рейтинг: 5-

480 страниц

Отличная идея – собрать под одной обложкой идеи гуру менеджмента. Хорошие мысли на каждой странице.

25. “Co-opetition”, B. J. Nalebuff, A. M. Brandenburger

Рейтинг: 4-

280 страниц

Прорывная книга. Бизнес – это не война, бизнес – это война и мир. Успеха здесь достигнут компании, которые будут совмещать конкуренцию и кооперацию. Много примеров, идей и советов.

26. “CEO Logic. How to Think and Act Like a Chief Executive”, С. R. Johnson

Рейтинг: 4

280 страниц

Плох тот директор по маркетингу, который не мечтает стать СЕО… Для того чтобы понять, как СЕО думают и действуют, и стоит прочитать эту книгу.

27. “How to become CEO: The Rules for rising to the top of any organization”, J. J. Fox

Рейтинг: 4+

200 страниц

Опять буду краток: прочитайте эту книгу (тем более вы уже почти на вершине).

28. “The Art of War For Executives”, D. G. Krause

Рейтинг: 4+

180 страниц

Хорошая книга, прочитайте.

Приложение 4. «Курс молодого бойца»

Этот документ был создан для того, чтобы вводить в курс дела новых сотрудников отдела маркетинга (или просто новых сотрудников), когда я работал в компании Lucent Technologies.

Оглядываясь назад… может, это не совсем то, что я сделал бы сегодня, но для того времени это был хороший документ – и процедура.

«Курс молодого бойца»

1. Знакомство с сотрудниками группы маркетинга:

▪ Игорь Манн

▪ Cаша Соколова

▪ Алексей Веленский

▪ Лена Шугалей

▪ Сергей Толченов

▪ Анна Теслюкова

▪ Ирина Карвелистова

2. Знакомство с директорами

▪ Марк Спурлок (генеральный директор)

▪ Дмитрий Каменский (первый заместитель)

▪ Ильмар Ишмаметов (директор по прямым продажам)

▪ Дмитрий Иванников (директор по непрямым продажам)

▪ Владимир Чижов (технический директор)

▪ Елена Бахмутова (директор по логистике)

▪ Лариса Дерюгина (финансовый директор)

▪ Марина Новикова (HR-директор) !Инструктаж! Оформление

3. Знакомство с другими сотрудниками

▪ Анна Новикова (finance manager) !Оформление карты

▪ Карина Назимова (office manager) !Инструктаж! Необходимое для работы! Визитки

▪ Наталья Истомина (reception)

▪ Ника Собинова (management assistant)

▪ Галина Искакова и Татьяна Яковлева (indirect and regional support) !Передача опыта

4. Lucent Technologies

▪ AT&T, представительство, ЗАО

▪ региональные офисы

▪ продукция

▪ клиенты

▪ ТЕАМWORKS

5. Конкуренты

6. Что такое «маркетинг» для нас?

▪ исследования, работа с информацией

▪ поиск клиентов – direct mail, реклама

▪ удержание клиентов (семинары, events, сувениры)

▪ помощь другим подразделениям (группа продаж и сервис в первую очередь)

▪ поддержка дистрибьюторов

7. Принципы работы в маркетинговой группе (на сегодня)

▪ достижение наилучших результатов

▪ всегда есть приоритеты – ими и руководствуйся

▪ неигнорирование других (людей, их идей, просьб, предложений). Неприемлемы действия “It’s not my job”

▪ есть проблема – скажи (лучше раньше, чтобы ее можно было решить с минимальными затратами денег, времени, усилий)

▪ инициатива вознаграждается (правда-правда!)

▪ «…потому, что мы команда!»

▪ чилавеку свойствина ашыбацца

Приложение 5. Маркетинговые Олимпийские игры

В свое время мне пришлось одновременно «запускать» маркетинговую поддержку в двух регионах, со штаб-квартирами в Алма-Ате и в Киеве. Ситуацию на этих рынках в момент нашего выхода на рынок можно было бы охарактеризовать фразой «там и маркетинговый конь не валялся».

Менеджеры по маркетингу не имели большого опыта, мне приходилось многому их учить, а для того, чтобы они активнее осваивали новые маркетинговые инструменты, я придумал «маркетинговые Олимпийские игры». Тот, кто первым что-то делал в своем регионе, получал победное очко.

Вот фрагмент таблицы, которую я использовал, чтобы стимулировать (и поощрять) за большую и скорую маркетинговую активность.

Fun, drive, results! – все «в одном флаконе».

Приложение 6. Рекомендую лично

Меня часто спрашивают: «Не посоветуете ли какое-нибудь рекламное агентство?», «…а дизайнера?», «…а кто может фокус-группу провести?»…

Я хочу ответить на все вопросы в этом приложении.

Это не реклама – это рекомендация (поэтому и прямых контактов не указываю, нужно – найдете через Интернет). Я лично знаю этих специалистов, работал с ними, поэтому смело рекомендую.

Если вы хотите, чтобы в следующем издании здесь была упомянута ваша фамилия и (или) компания, то давайте встретимся и поработаем.

«Посоветуйте хорошее PR-агентство»

Хороших агентств много, хороших специалистов меньше. Рекомендую Инну Алексееву из PR Partner, Татьяну Алексееву из B2C Consulting и Андрея Лапшова из INSIDERS. Смело ссылайтесь на меня.

«У кого сделать хороший сайт?»

Первым на ум приходит Тема Лебедев. На меня лучше не ссылаться: так будет еще дороже. И к нему вообще можно обращаться по вопросам дизайна.

Еще мне нравится, как работает компания Individ (спрашивайте Сергея Сухова) и компания NSign (спрашивайте Алексея Постригайло).

«Интернет-маркетинг. Кого посоветуете?»

Даниила Винера из «Манифеста». Передавайте ему привет!

«У кого заказать маркетинговое исследование?»

Это к соавтору – Анне. К ней можно также обращаться по вопросам фокус-групп, глубинных интервью, вопросам количественных и качественных исследований.

«Нейминг? Разработка новых брендов?»

Валя Перция, BrandAid и Андрей Пуртов (Identity).

«Надо провести хорошее мероприятие – и хорошо! К кому обратиться?»

Обратитесь к Александру Шумовичу, компания Eventum.

«Мы занимаемся маркетингом услуг. Кто нам может помочь?»

Мой партнер по издательству – Михаил Фербер.

«Хотим заказать аудит маркетинга…»

Снова смело отправляю вас к Анне Турусиной.

«Хотим разработать позиционирование своей компании, к кому лучше обратиться?

Лучше опять к Валентину Перции или к Алексею Сухенко (Trout and Partners).

«Мобильные стенды заказывать в компании «Дар-Экспо» (мы читали книгу «Маркетинг на 100 %: ремикс»), правильно?»

Да!

«Интересуют программы лояльности…»

Это опять к Анне – или к Владу Усу (LM Consult).

«Хотим внедрить CRM…»

Обратитесь к Юрию Вронскому (Manzana Group).

«А вы (или кто-нибудь еще) можете интересно рассказать нашей компании о маркетинге, провести семинар или мастер-класс?»

Пожалуйста, свяжитесь со мной – mann@mann-ivanov-ferber.ru. И я, возможно, смогу, и мне есть кого вам порекомендовать.

Приложение 7. Письмо на родину

Директор по маркетингу, как командир воинского подразделения, должен изыскивать самые разные способы поддержания высокого боевого духа своих сотрудников. Нет мотивации – нет отдачи. А значит, нет хороших и (или) быстрых результатов. Иногда о хороших примерах можно прочитать в книгах, журналах, услышать на конференции или от коллег…

Говорит Игорь Манн: «Когда я провожу интервью с потенциальными сотрудниками, имеющими опыт управления, я интересуюсь, как они мотивируют других, какие интересные приемы им известны.

И однажды я услышал такую историю.

В компании было двадцать продавцов. Пятеро из них – суперпродавцы с очень высокими доходами (их оплата была комбинированной – фиксированный оклад плюс процент от продаж). Другие десять – крепкие середнячки с хорошими доходами. Остальные пять продавцов хронически не выполняли план. На них испробовали самые разные способы мотивирования – все безрезультатно.

А новый коммерческий директор сделал просто. Он собрал их в ресторане и сказал отстающим примерно следующее: «Вы получаете в три раза меньше, чем середнячки, и в пять-десять раз меньше наших звезд. Я не вижу причин, почему вы не можете поднять свои продажи и свои доходы. Я последний раз предупреждаю вас. Если через три месяца вы не увеличите продажи, я приглашу в этот ресторан ваших жен и расскажу им, сколько вы можете получать…»

Через три месяца четыре продавца присоседились к середнячкам, а один уволился.

А иногда новое – это хорошо забытое старое.

Когда я служил в армии, одним из способов мотивирования было письмо на родину: командир части, в которой служил отличившийся солдат, писал благодарственное письмо его родным.

А почему бы и вам не попробовать такой подход? (Только убедитесь, что у вашего сотрудника хорошие отношения с родителями – сейчас всякое бывает.) Я три раза за свою карьеру писал такие письма родителям своих маркетинговых звезд. И каждый раз слышал «огромное спасибо» от сотрудников, а от их родителей дважды получал приглашение на чай.

Я не привожу здесь образец такого письма – каждое из них носит личный характер. Если вы отмечаете заслуги своего «любимчика», то правильные слова благодарности его родителям придут к вам сами, напрягаться не придется.

Родителям всегда приятно слышать добрые слова в адрес своих детей. Не сдерживайте эти слова. Говорите, пишите, звоните.

Приложение 8. Много толка из ничего

Рано или поздно любая компания сталкивается с ситуацией, когда необходимо затянуть пояса, и тогда неизбежно начинается экономия на маркетинговом бюджете.

Я проходил через это несколько раз. В частности, в компании «Арктел». Тогда мы поступили так. В штаб-квартире мы провели мозговой штурм – какие маркетинговые инструменты можно использовать, когда бюджет резко сокращается. У нас получилось около двадцати. Мы отправили наш список коллегам – региональным маркетерам – и попросили их дополнить его. В результате список расширился почти вдвое. Мы свели все идеи в одну презентацию и начали работать по ней.

Чтобы дать сотрудникам толчок к активной работе с малобюджетными инструментами, я набросал канву истории, а потом попросил своих коллег – Яну Харитонову и Илью Андрианова – написать мотивирующий материал. И вот что у них получилось…

* * *

Рассудок подсказывал Егору, что босс хочет невозможного. Легко сказать, живи три месяца без бюджета! Ни тебе рекламных кампаний, ни заказных статей – делай что хочешь, а результат покажи.

– Тот факт, что компания экономит, никак не должен сказываться на твоей работе, – заговорщически прошептал шеф Егору на планерке. Потом по-будденовски прищурился и, улыбнувшись, добавил: – Более того, мы должны теперь работать еще эффективнее. Пусть конкуренты думают, что мы увеличили бюджет. Отсутствие бюджета не должно быть преградой для тебя. Помни: с деньгами и дурачок в магазин сможет сходить, попробуй без них.

«Своровать! – первое, что пришло в голову Егору после того, как он, ошарашенный, вышел из кабинета шефа (давала о себе знать только что прочитанная по рекомендации шефа книга «Укради эти идеи»). – Буду воровать идеи! Хотя нет, пусть лучше конкуренты воруют у меня идеи, что у меня, своей фантазии нет?!»

Пить на работе у Егора категорически запрещалось. Но это не охладило его внутренний порыв освежить сознание бокалом красного вина. «Для разгона мысли, – успокоил он себя. – Да и время уже нерабочее, 19.30, так что если очень хочется, то немного можно». А мысли сейчас были нужны Егору как никогда – свежие и яркие решения, красноречиво свидетельствующие о том, что и с нулевым бюджетом, и в одиночку он может зажечь. «Я ж не обычный маркетер, и я докажу себе, шефу, конкурентам, что настоящему профи не нужно много денег, чтобы о его компании говорили и покупали ее товар. Ну а заодно пусть и меня знают в лицо!

Еще с института Егор помнил, что среди всех маркетинговых инструментов PR наименее затратен. «PR тем и хорош, что материалы можно разместить на бесплатной основе. Иначе это не PR, а реклама. Начну, пожалуй, с него».

Когда шла массированная рекламная кампания, хлопот было так много, что у Егора просто не было времени присесть и написать новости из жизни своей компании. «А ведь их было немало, – открыл для себя Егор. – Почему было?! Их и сейчас предостаточно! Так, позавчера начали предоставлять новую услугу. Стоп! Продажники хвастались, что со дня на день подпишут тысячный контракт – пусть конкуренты подавятся от зависти».

Егор засучил рукава и застучал по клавишам. Уже через час была готова новость о заключении крупного контракта с известной компанией. «С моего лида, – не без гордости отметил Егор, – Продажники хоть бы спасибо сказали». Отослав новость в Москву (все новости, прежде чем вывешивать на сайте, проверяли товарищи из штаб-квартиры), Егор понял: такой стиль работы – когда надо много думать, – ему нравится. Вскоре новость поместили на сайте, и Егор отметил, что его филиал (а всего их было у компании за десяток) единственный представил свежие новости. Срок давности других новостей уже истек. «Ай да Пушкин, ай да сукин сын!» – PR-герой сплясал чечетку в кабинете.

Поймав кураж, Егор решил не сбавлять оборотов и поставил себе цель – познакомиться с журналистами ключевых изданий города, пишущих про его рынок. Этому он посвятил весь следующий день. К его удивлению, все журналисты (среди которых, к удовольствию Егора, было немало очень обаятельных особ) были рады возможности пообщаться с ним. Тем более что раньше они просто не знали, к кому обратиться в компании по возникающим вопросам. После знакомства Егор за чашкой чая рассказывал о компании, ее услугах, планах, расспрашивал, какие новости интересны изданию, кому и когда их лучше присылать, дарил журналистам корпоративные сувениры. После личного знакомства количество запросов от журналистов увеличилось раз в пять. «Вот что значит сила личного общения», – отметил Егор. Вскоре журналисты привыкли к тому, что Егор всегда реагировал быстро и присылал содержательные комментарии, согласованные с директором. Его имя стало известно в журналистской среде города.

«Так, новости я пишу, журналистов знаю, что на очереди? Ага, сайт!» На следующий день после прозрения Егор зашел на счетчик корпоративного сайта и обнаружил, что ежедневно на страничку его филиала заходят порядка 50 посетителей. «А ведь это потенциальные клиенты! Что если хотя бы каждый пятый из них заинтересуется нашими услугами? Это десять клиентов в день! Неплохо для начала!» Егор дал почитать тексты со своей странички друзьям и знакомым – те отнюдь не захлебнулись от восторга. «Буду переписывать! – незамедлительно решил Егор. – Не стоит вешать это на штаб-квартиру, у них и без меня небось забот хватает. Так, что нам известно про тексты в Интернете? На продающем сайте должны присутствовать пять ключевых слов: «Сейчас», «Подпишитесь», «Купите», «Бесплатно» и «Спасибо». Меньше обобщений, больше конкретики и специфики. А главное – максимум ключевых слов (чтобы с поисковиков побольше приходило), и все будет чики-пики» – повторял про себя Егор, словно мантру.

Когда новые тексты повесили на сайт, результат превзошел все ожидания. Количество звонков увеличилось почти вдвое. Через неделю к Егору зашел довольный начальник отдела продаж и сообщил, что многие клиенты приходят именно с сайта, притом отмечают, что информация подана просто, интересно, «с изюминкой». Поблагодарил, вручил дорогой вискарь и заметил, что, если и дальше так пойдет, большой премии Егору не избежать.

– Это еще что, – слегка захмелев, ответил наш герой главному продажнику. – Я скоро по клиентам пойду, ты только дай мне контакты. Тогда увидите, что такое клиентоориентированность. А то все говорят! А я возьму и сделаю! – И для убедительности стукнул кулаком по столу, словно предупреждая все неклиентоориентированные компании в своей отрасли, что он, Егор Краснов, главный и единственный маркетер маленькой, но гордой компании, выходит «в поле» встречаться с клиентами.

Клиенты, с которыми встречался Егор, первые несколько минут просто приходили в себя от необыкновенного внимания. А потом – на радость Егору – отводили душу, рассказывая, что им нравится в услуге, чего не хватает, как принимали решение о покупке, как оценивают конкурентов, и много чего еще. Бесплатно выдавали информацию, за которую раньше ему приходилось платить большие деньги, заказывая специальные исследования. После каждой встречи Егор составлял отчеты, из которых полезную для себя информацию могло выудить каждое подразделение компании – продавцы, разработчики и даже директор.

«Как я раньше обходился без этого? Да этой информации просто цены нет! Почему об этом все говорят, но никто не делает?!» – удивлялся Егор. Он быстро научился уносить от собеседников максимум информации. По рассказам клиентов составлял отзывы, согласовывал их с руководством и обнародовал всеми возможными способами: вешал на доску, размещал на сайте, однажды даже послал копии всех отзывов и рекомендательных писем клиентов по электронной почте в отдел маркетинга самого злостного конкурента. Дошло до курьезов: заметив, как активно Егор пиарит довольных клиентов, некоторые из них стали сами обращаться к нему с просьбой взять у них отзывы. Егор, как маркетер-джентльмен, всегда считал желание клиента законом для себя.

Но одна из самых ярких идей зажглась в голове Егора после встречи со знакомым, работающим в одном из популярных салонов сотовой связи. Началось с того, что этот приятель поделился с Егором секретом: конкуренты сейчас заваливают салоны рекламной продукцией, да вот только не работает она: печатные материалы ни продавцов, ни покупателей не цепляют (ближайшие урны переполнены макулатурой), премирование продавцов не мотивирует (награждение происходит только через 2–3 месяца после объявления победителей), а сомнительный креатив ставит в тупик покупателей. На следующий день, как обычно, к 9 часам Егор отправился на работу, только не в офис, а в салон связи. Он намеревался, отработав смену продавцом, узнать причину дивного парадокса: усилий много, а эффекта ноль.

Чтобы своими расспросами не вызвать подозрения окружающих, Егор вооружился диктофоном, которому в тот день поверял все свои наблюдения и мысли (а заодно высказывания клиентов и мнения коллег). Так или иначе, этот день изменил сознание маркетера – он узнал потребителей такими, какие они есть, и главное, нашел ответы на многие вопросы:

▪ Что спрашивают покупатели у продавцов?

▪ Что их интересует в первую очередь?

▪ На какие вопросы покупателей продавцы не знают ответов?

▪ Какие поощрительные акции продавцы считают самыми эффективными?

▪ Как воспринимают покупатели и продавцы продукты компании и ее конкурентов?

На следующий день, едва рассвело, Егор подготовил отчет о своей работе продавцом, озаглавленный незатейливо: «Как сделать так, чтобы наша реклама отправилась не в урну, а к клиентам в душу?», где изложил все свои впечатления и ценную информацию. Позже он узнал, что все подразделения компании – от разработчиков до мерчендайзеров – нашли в его отчете пищу для размышлений и возможности для инноваций.

Голова Егора с каждым днем набухала от все новых мыслей и планов, но жажда новых идей была неутолима: он понял, что получает от всего этого настоящий кайф.

Как-то вечером, во время чтения очередной статьи на «Составе», его посетила гениальная мысль – надо войти в контакт с себе подобными. Интернет пестрит предложениями и анонсами конференций, семинаров, тренингов, саммитов и других мероприятий и тусовок, где можно пообщаться с братьями по разуму. Оказалось, что попасть на такие тусовки не так уж сложно. Более того – стоит предложить интересную и «горячую» тему, как организаторы с радостью приглашают выступить в роли спикера: подискутировать, поделиться мыслями и открытиями. А ведь это не только удовольствие для себя, любимого, но еще и прекрасная возможность продвинуть услуги!

Егора охватил нешуточный азарт. Он бросился изучать программы форумов и семинаров, продумывать тему выступления и рассылать организаторам предложения «зажечь» на их мероприятии. Процент отклика его приятно удивил. «Ну вот, жизнь перестает быть скучной. И на людей посмотрим, и себя покажем!» – подумал Егор, набивая карманы визитками.

Через неделю Егор выступил на конференции «Приемы малобюджетного маркетинга», потом на саммите поведал о том, как сделать тизинговую рекламу, при этом сэкономив бюджет, затем рассказал про приемы BTL и т. д. Зал аплодировал докладчику (как написала в отзыве одна из участниц: «Этот юноша просто взял и отформатировал мне мозг. Теперь я знаю, как можно жить и работать, когда нет денег»).

К сентябрю Егор уже вошел во вкус и почти забыл, что значит делать обычные медиапланы, но, к сожалению, его триумф длился недолго: через три месяца бюджет пришел. Начальник не хотел слышать доводы Егора о том, что «деньги, когда их много, портят» и «точечные малобюджетные операции гораздо эффективнее ковровых рекламных бомбардировок». Пришлось заново учиться работать с большими бюджетами.

«Ничего! – успокаивал себя Егор. – Бюджет дело такое: сегодня он есть, а завтра – бац! – его как и не бывало. Да и вообще, одно другому не мешает. Наработки и опыт ведь никуда не денутся, что мне мешает работать в том же режиме?!» И тут в нем вновь заговорил экспериментатор: «А что если взять отзывы и на основе этого материала сделать суперстатью. И разместить ее на сайте. И вообще, если в полученную массу добавить немного катализатора в виде бюджета…. То получится просто взрывная смесь!». Эта мысль, словно волна, с головой накрыла Егора, и он остервенело застучал по клавишам. Его глаза светились азартом и жаждой новых открытий».

А что скажут коллеги?

Девять вопросов – двадцати директорам по маркетингу

Я часто говорю, когда мне приходится выступать перед аудиторией: «Сколько компаний, столько и маркетингов».

Так же смело можно заявить: сколько директоров по маркетингу, столько и подходов к маркетингу – к тому, что это такое, как его делать, как ему учиться.

Чтобы дать читателю не только свою точку зрения на то, как стать хорошим директором по маркетингу, я обратился к некоторым из своих коллег – директорам по маркетингу, интересным людям и профессионалам, с которыми мне довелось познакомиться (а с некоторыми завязать приятельские, а иногда даже и дружеские отношения), со следующими вопросами:

1. Какое у тебя образование?

2. Как ты пришел в маркетинг?

3. Что такое маркетинг для тебя? (Твое определение.)

4. Что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

5. Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Твоя самая любимая книга по маркетингу (или бизнесу вообще)?

6. Какой совет ты хотел бы получить в самом начале своей директорской карьеры?

7. Как ты стал директором по маркетингу?

8. Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

9. Какой совет – один – ты дал бы тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

Я с удовольствием прочитал их ответы на мои вопросы.

Я думаю, что вам они тоже понравятся – и пригодятся.

1. Елена Александрова

Директор по маркетингу компании «I-Teco» (2004).

– Лена, какое у тебя образование? Что ты окончила?

– Санкт-Петербургский технический университет по специальности «Прикладная математика и физика». Позже – бизнес-школу Открытого университета Великобритании и курс маркетинга при РЭА им. Плеханова. Самообразование еще не завершила и пока не собираюсь завершать.

– Как ты пришла в маркетинг?

– Из продаж, сознательно и целенаправленно. Сбытовые проблемы больше нравилось решать системно и один раз, чем проходить один и тот же путь с каждым заказчиком. Кроме того, большинство маркетинговых событий и акций хоть и требуют усилий и длительной подготовки, но и эффект дают заметный. В общем, всему виной моя лень и тщеславие.

К процессу перехода в маркетинг я подошла очень обстоятельно. Предварительно изучила теорию вопроса и, по доступным мне источникам, практические аспекты работы маркетологов. В результате выбрала наиболее интересную для себя область маркетинга – маркетинг продуктов. Слово «брендинг» тогда еще не было популярно. С тех пор прошло много времени, но я ни разу не пожалела о своем решении. И хотя маркетинг продукции на сегодняшний день является лишь частью моей работы, я по-прежнему считаю эту область, так же как и брендинг, наиболее интересной для себя.

– Лена, что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– Из известных мне определений маркетинга ближе всего к моему восприятию формула англичан Дж. Эванса и Б. Бермана: «Маркетинг – это ориентированная на потребителя, интегрированная целевая философия фирмы, организации или человека».

Если своими словами, то для меня маркетинг – СИСТЕМА уравнений со множеством неизвестных и слабо определенными граничными условиями. Кроме того, это – искусство, способ самовыражения, философия, повседневная работа, увлечение, умные люди, интересные книжки…

Говорят, «сколько компаний – столько маркетингов». Думаю, что связано это с многоуровневостью этой системы и ее зависимостью от пресловутого «человеческого фактора» на любом предприятии.

Если воспринимать маркетинг как технологию, набор методов и приемов для обеспечения выгодного для компании существования на рынке, то придется признать, что набор этот достаточно ограничен, и каждый из приемов быстро теряет свою актуальность, перестает действовать на потребителя. Нельзя также рассматривать маркетинг только как философское учение, идеологию предприятия. Поскольку тогда потеряется связь маркетинга с производством, его нуждами и потребностями, и мы получим армию замполитов с должностями «главный по маркетингу» в разнообразных визиточных вариациях.

Секрет успеха, на мой взгляд, – в построении сбалансированной системы, связывающей философскую идею бизнеса, систему управления предприятием и конкретных менеджеров и специалистов, решающих маркетинговые задачи.

– Что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Думаю, что существует множество правильных ответов на этот вопрос, но ни один из них не поможет создать формулу успеха. Назвать ключевые качества хорошего маркетера так же трудно, как однозначно определить портрет успешного бизнесмена. В одном бизнес-клубе и за одним столом переговоров могут встретиться выпускник Гарварда и человек с купленным дипломом о высшем образовании, при этом оба будут отличными специалистами. В коктейль под названием «хороший маркетер» может входить множество ингредиентов: хорошее базовое образование, амбициозность, интуиция, креативность, любопытство, авантюризм, «командность», системный взгляд на мир, работоспособность, умение писать отчеты, коммуникабельность, развитые зрение и слух и т. д. Отсутствие любого из них или наличие еще чего-то не делает этот коктейль плохим, он просто становится ДРУГИМ и приобретает индивидуальность. Получается, сколько менеджеров, столько рецептов хорошего маркетингового коктейля. Для меня хороший маркетер невозможен без системного мышления, амбиций и разумного креатива. Именно эти качества я в первую очередь ценю в своих сотрудниках и коллегах и предполагаю увидеть в кандидатах на собеседованиях.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Твоя самая любимая книга по маркетингу (или бизнесу вообще)?

– Любимых нет. Вернее, любимой, как правило, является последняя понравившаяся книга. По маркетингу и менеджменту читаю около 10–15 книг в год, но от начала до конца прочитываю примерно половину из них. Если книга не очень нравится, просто просматриваю основные мысли и кладу «на полку». Отдаю должное классикам, но в последнее время редко беру в руки учебники; особенно пугают толстые фундаментальные работы. Наверное, сказывается усталость от учебы в бизнес-школе. Люблю читать статьи по маркетингу и менеджменту в деловой прессе или в Интернете. Иногда в короткой статье (и даже не обязательно по-священной маркетингу) содержится больше маркетинговых мыслей, чем в толстой книге.

В последнее время с удовольствием читаю бизнес-мемуары основателей известных брендов и книги из смежных с маркетингом и менеджментом областей – экономики, психологии, PR.

Из последних понравившихся околомаркетинговых книг: «Выживают только параноики» Эндрю Гроува – интересный экскурс в историю IT-бизнеса с концепцией и моралью, к тому же легко читается; «Маркетинг, ориентированный на стоимость» Питера Дойля – всеобъемлющий труд обо всех аспектах маркетинга с точки зрения увеличения акционерной стоимости компании (полезно, но признаюсь, осилила пока только частично). Недавно прочитала книгу Д.Ольшанского о политическом PR и поняла, что PR в бизнесе бывает даже изощреннее и изобретательнее, чем в политике. До этого считала, что все наоборот. Сейчас читаю «Самые успешные PR-кампании в мировой практике».

– Какой совет ты хотела бы получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Мне сложно ответить на этот вопрос по двум причинам.

Во-первых, мне повезло. Я получила и получаю необходимую помощь и от коллег, и от непосредственного руководителя, и от своих близких. Кстати, одним из тех, кто оказал мне неоценимую поддержку, был ты, за что я тебе искренне благодарна. Спасибо, Игорь!

Во-вторых, нынешний этап моей жизни я все-таки считаю началом своей карьеры.

Определить, чья помощь или какой совет в процессе профессионального роста оказались полезнее, можно только после наступления состояния зрелости (карьерной, психологической). Не думаю, что мне уже пора оценивающе оглядываться назад.

– Лена, как ты стала директором по маркетингу?

– Как сказал известный сказочный персонаж: «Я еще не волшебник, я только учусь». Технология назначения на должность проста и более или менее одинакова в большинстве компаний. Собеседования, согласование позиций и ожиданий, представление внутри компании, первый рабочий день…

А вот дальше начинается процесс, когда на определенном этапе можно будет сказать, действительно ли этот человек СТАЛ главным идеологом, топ-менеджером, контролирующим все маркетинговые процессы в компании, смог сформировать профессиональную команду и построить маркетинговую машину. Думаю, мне еще есть над чем работать.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Прежде всего нужно хотеть не должность получить, а стать директором по маркетингу. Нужно не бояться брать на себя ответственность и принимать решения. А дальше, как я уже говорила, у каждого свой рецепт.

По моим наблюдениям, многим наемным сотрудникам мешает сделать карьеру именно неумение и нежелание принимать ответственные решения.

Важно уметь объективно и рационально относиться к своим достоинствам и недостаткам. Относиться к себе, как к «продукту» с определенными свойствами, которые можно и нужно совершенствовать. Нет ничего страшного в том, что директор по маркетингу в каком-то вопросе разбирается хуже подчиненного. Плохо, если вместо того, чтобы учиться, он начинает заниматься корпоративными играми. В перспективе такой «директор» все равно проиграет.

– Лена, последний вопрос. Какой совет – один – ты бы дала тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Если человек хорошо представляет себе суть работы директора по маркетингу, со всеми ее плюсами и минусами, и тем не менее планирует именно такую карьеру, вряд ли ему нужны советы – разве что моральная поддержка. Если же это желание не подкреплено объективной информацией, совет один: хорошенько подумать, а действительно ли это та цель, ради которой стоит много работать и учиться. Что привлекает в деятельности маркетинг-менеджера больше – суть или внешний антураж?

А дальше – во-первых, ничего не бояться: ответственности, потери работы, новых задач, начальников, подчиненных. Во-вторых, читать хорошие книги и общаться с умными людьми.

Собственно, мой совет, скорее всего, бесполезен для того, кто уже читает эти строки. Я немного знакома с тобой и могу предположить, что в твоей новой книге содержится много полезных и проверенных жизнью и собственным опытом советов не только для будущих директоров, но и для тех, кто уже вполне состоялся в этом качестве.

2. Илья Серов

Директор по маркетингу компании «Пивоварни Ивана Таранова» (2004).

– Илья, какое у тебя образование? Что ты окончил?

– Московский государственный университет коммерции, факультет менеджмента. Специализация – управление предприятием торговли. Затем учился в аспирантуре Московского государственного гуманитарного университета по специальности «Экономика и управление народным хозяйством РФ», но по семейным обстоятельствам приостановил процесс обучения. Намерен в этом году идти на соискательство и защитить кандидатскую диссертацию.

– Как ты пришел в маркетинг?

– Я начал свою карьеру в продажах, в которых проработал почти три года. И все эти три года мучился, так как продавец из меня получился, прямо скажем, слабый. Управленческое образование дало мне свободу выбора, и, когда такой выбор появился (я выбирал между закупками и маркетингом), я сделал выбор в пользу последнего. Хотя, если честно, в тот момент в коммерции я понимал гораздо больше, чем в маркетинге.

– Илья, что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– Маркетинг – это изучение потребителя, направленное на эксплуатацию полученных знаний о потребностях и мотивах в целях получения компанией прибыли. Ключевое слово здесь «изучение». Маркетинг – это способ мышления и подход к ведению бизнеса (не очень, кстати, распространенный). Маркетинг – это технология и система, построенная на знаниях и понимании потребностей и мотивов.

– Что делает маркетера хорошим маркетером, Илья? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Во-первых, любопытство. Какими бы глубокими ни были знания маркетолога, каким бы мощным арсеналом средств и инструментов он ни владел, если ему не интересен потребитель (читай – его работа), ему нечего делать в маркетинге.

Во-вторых, способность доверять и сомневаться. Маркетинг невозможен без доверия, равно как он невозможен без сомнения. Вы должны сомневаться во всем, во что верите, и верить во все, в чем сомневаетесь. Маркетинг – это сплав антагонизмов. Маркетинг – это профессия для профессиональных шизофреников.

В-третьих, это умение превращать знания в идеи, а идеи – в решения. Какими бы гениальными знаниями и пониманием вы ни обладали, они ничего не стоят до тех пор, пока не превратились в бизнес-идею. Равно и бизнес-идея, которая не превратилась в решение, – пустой звук.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Твоя самая любимая книга по маркетингу (или бизнесу вообще)?

– Около 30 книг, или порядка 12–15 тыс. страниц. Мой самый любимый автор – Генри Минцберг. Я просто обожаю его книги «Структура в кулаке» и «Стратегическое сафари». Огромную практическую пользу мне принесла The Strategy and Tactics of Pricing Томаса Негла (Thomas T. Nagle), которая целиком посвящена вопросам ценообразования и использования цены в рамках управления бизнесом. Мне также очень понравились книги How Customers Think Геральда Зальтмана (Gerald Zaltman) и Market-Based Management Роджера Джей Беста (Roger J. Best).

– Забавно. Я тоже много читаю, но ни с одной книгой из твоего списка не знаком (кроме «Структуры в кулаке»). Илья, а какой совет ты бы хотел получить в самом начале своей директорской карьеры?

– В силу глупости и юношеского максимализма я навряд ли прислушался бы к чьему-либо совету. Но один совет я запомнил на всю жизнь. В самом начале своей карьеры, когда мне было лет 20, я был на собеседовании в одном из кадровых агентств. Меня интервьюировала сильно помятая и утомленная мадам лет 35–40, агрессивно позевывавшая в мою сторону. Я блистал: энергия, энтузиазм, стремление показать себя с самой лучшей стороны (мне просто было нечего больше показывать). И вдруг она жестко прервала меня, спросив: «Молодой человек, сколько вам лет?» – «Двадцать», – ответил я. «У вас есть миллион долларов?» – «Нет». – «Так вот сидите и не выпендривайтесь».

– Стимулирующий совет! Но я смотрю, ты к нему не прислушался. Как ты все-таки стал директором по маркетингу, Илья?

– Наша компания (ПИТ) очень быстро росла. Численность отдела маркетинга увеличилась за год с 3 до 10 человек и продолжала расти. Менеджмент почувствовал потребность в дополнительном уровне управления в отделе. Компания в то время была почти семейная, все друг друга знали в лицо и по имени. Я регулярно общался с владельцами бизнеса в рамках процессов планирования, защиты бюджетов, подготовки и проведения рекламных акций. Видимо, мне удалось себя хорошо показать. Я был в компании с самого начала процесса создания центрального офиса, что сделало мое назначение на возникшую позицию вполне логичным.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Нужно быть специалистом в области маркетинга, иметь лидерские качества, быть хорошим управленцем и администратором, понимать бизнес, принципы его работы и законы поведения в нем. Нужно видеть цель, уметь проложить к ней путь, идти самым коротким путем.

– Илья, последний вопрос. Какой совет – один – ты бы дал тому, кто хочет стать директором по маркетингу? Перефразируя мадам, которую ты упомянул: «Не сидеть и выпендриваться»?

– Для того чтобы стать действительно хорошим директором по маркетингу, надо владеть не только аппаратом маркетинга, но и понимать бизнес в целом. Я видел много специалистов с фантастическим багажом знаний в области маркетинга, которые оказывались совершенно бесполезны в практической работе, так как не понимали, как маркетинг встраивается и взаимодействует с остальными частями бизнеса. Единственное, что они могли, – это строить «хрустальные замки», которые рушились при первом соприкосновении с действительностью, и ворчать, что все вокруг непроходимые дураки. Финансы, HR, логистика, IT, производство, R&D – без понимания и минимального знания этих областей вам будет очень трудно найти общий язык с коллегами, а соответственно и стать эффективным директором по маркетингу.

3. Константин Клейн

Директор по маркетингу компании «Ксерокс Евразия» (2004).

– Константин, какое у тебя образование? Что ты окончил?

– Образование техническое, окончил Бауманский университет, факультет информатики и систем управления по специальности «Вычислительные системы и сети». Позже получил степень MBA в Открытом университете Великобритании.

– Как ты пришел в маркетинг?

– Это произошло в большой степени случайно. Работая на технических должностях, я, как теперь мне понятно, во многом применял маркетинговые подходы и находил именно эту деятельность для себя наиболее интересной. Мой руководитель это заметил и назначил меня менеджером по маркетингу продукции. Так я попал в Маркетинг.

– Константин, а что такое маркетинг для тебя? Твое определение? И почему Маркетинг для тебя с большой буквы?

– Маркетинг – это изучение постоянно меняющегося рынка и попытки использования полученных знаний до того, как они безнадежно устареют. А Маркетинг (с большой буквы) – когда эти попытки приводят к успеху, несмотря на нежелание людей меняться, возрастающую сложность рынка, деятельность конкурентов и ограниченность бюджетов.

– Хмм… Интересное мнение насчет «машины», Константин. Необычное. Константин, а что делает – на твой взгляд – маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Первое: полное неприятие авторитетов и догм, способность ставить все под сомнение.

Второе: гибкость. Готовность и желание менять свою точку зрения под воздействием новой информации и аргументов.

Третье: лидерские качества. Умение доказать свою точку зрения (как в личном обсуждении, так и в маркетинговых коммуникациях), способность подстраивать дискуссию под личность собеседника (уровень аргументации, терминология, актуальные примеры, психология).

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Твоя самая любимая книга по маркетингу (или бизнесу вообще)?

– Я стараюсь читать только хорошие книги по маркетингу. Поэтому я начинаю читать намного больше книг, чем дочитываю до конца. Действительно хороших книг удается найти две-три в год.

– Константин, какой совет ты бы хотел получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Я отвечу цитатой из книги “From Good to Great” – “First who, then what”. Это, пожалуй, самый ценный совет, который директор по маркетингу может получить в начале карьеры.

– То есть люди решают все? Так, Константин?

– Да, именно так. У тебя могут быть отличные идеи, но реализовать их удастся, только если на всех ключевых позициях будут правильные люди, способные и заинтересованные в общем успехе.

– Как ты стал директором по маркетингу?

– В компании Xerox Евразия и ее московской штаб-квартире принято продвигать собственных сотрудников. Многие мои коллеги начинали с рядовой позиции и доросли до крупных должностей. То же произошло и с моей карьерой.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Чтобы стать директором по маркетингу, надо быть хорошим руководителем и отличным маркетологом… или отличным руководителем и хорошим маркетологом.

– Последний вопрос, Константин. Какой совет – один – ты бы дал тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Я бы посоветовал всем, кто хочет стать директором по маркетингу, развить в себе склонность к самокритике и начать бороться с чувством собственной осведомленности. В наше время все слишком быстро меняется, чтобы можно было быть уверенным в собственной правоте. Кто перестает учиться, перестает быть маркетологом.

4. Полина Петруша

Начальник отдела маркетинга ООО «Парма» (2005).

– Какое у тебя образование? Что ты окончила?

– Я окончила Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. Специальность – инвестиционный и инновационный менеджмент. Что мне и помогает сопрягать алгебру и гармонию. То есть маркетинговый креатив и финансовый результат.

– Как ты пришла в маркетинг?

– Я как-то уже писала, что влюбилась в маркетинг лет этак в 13, когда прочитала книгу Котлера. Тогда же начала делать первые небольшие исследования. Любовь была страстной, но к институту я от маркетинга, честно говоря, подустала.

И пошла на «точные науки»: инвестиционное проектирование и прочие финансы. Но тут я как-то неожиданно стала директором по маркетингу. И поняла, что, во-первых, могу с финансистами говорить на одном языке, во-вторых, они после общения со мной понимают, зачем нужен маркетинг. С тех пор так и живу на грани. Привношу в креатив здоровый цинизм цифр, а в сухие цифры – легкое безумие маркетинга.

– Полина, а что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– Маркетинг – это философия бизнеса, когда выигрывают и потребитель, и компания. Выигрыш потребителя – удовлетворенные потребности, компании – прибыль.

– Что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Во-первых, широкий кругозор. Маркетер должен интересоваться не только бизнес-новинками, но и постоянно получать новые впечатления, знания, эмоции. Читать, смотреть, слушать, путешествовать. И рано или поздно критическая масса впечатлений поможет найти решение маркетинговых задач. Я, например, нашла несколько весьма нетривиальных и работающих решений после прочтения Стругацких и… мифологического словаря.

Во-вторых, умение договариваться и крепкие нервы. Маркетер завязан на безумное количество подразделений, и чем лучше он сможет с ними договориться, тем лучше будет маркетинг.

В-третьих, четкость мышления и выражения мыслей. Понятно формулировать свои принципы, уметь их защищать и воплощать.

– Полина, ты сказала, что в 13 лет прочитала «Основы маркетинга» Котлера (кстати, ты не подавала заявку в Книгу рекордов Гиннесса?). А сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год сейчас? Твоя самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– Я жуткая лентяйка. Поэтому предпочитаю статьи. Но в год книг десять прочитываю. В последнее время пристрастилась к Дойлю.

– Какой совет ты бы хотела получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Если ты уверен в своей правоте – отстаивай ее до конца. Если ты проиграл – обязательно признай это первым.

– Полина, а как ты стала директором по маркетингу? И, извини, во сколько лет становится директором по маркетингу тот, кто читает «Основы маркетинга» в 13 лет?

– Когда я поняла, что руководить проектами мне поднадоело, хочется большей ответственности и вовлеченности в стратегию компании, я решила найти себе такую должность. После полугода поисков я ее получила.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Как-то на меня вышло рекрутинговое агентство. Предложили должность директора по маркетингу. И в числе прочего поинтересовались, участвовала ли я в съемке рекламных роликов. Получив отрицательный ответ, сказали, что в этом случае в директора по маркетингу я не гожусь. Так что главное – принимать участие в роликах, друзья!

Ну а если серьезно, то надо быть лидером, стратегом, уметь делегировать полномочия (увы, видела не одного «надорвавшегося директора»), понимать бизнес и уметь договариваться. Ну, и разбираться в маркетинге, разумеется.

– Какой совет – один – ты бы дала тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Не бояться! И договариваться, договариваться, договариваться!!!

5. Наталья Ломова

Директор по маркетингу компании APC в странах СНГ (2004).

– Наталья, какое у вас образование? Что вы окончили?

– МГУ им. М.В.Ломоносова, факультет журналистики, и Американский университет в Москве, курс «Бизнес-администрирование и менеджмент».

– А как вы пришли в маркетинг?

– Сначала я работала журналистом в АПН, затем менеджером по связям с общественностью в нескольких компаниях («Роснефть», «ЦентрИнвест»), затем – в АРС. После ухода из компании менеджера по маркетингу эту должность предложили мне.

– Наталья, а что такое маркетинг для вас? Какое определение вы используете?

– Все для продаж, кроме самих продаж. Знаю, что не очень правильно, но люблю именно это определение.

– Что делает маркетера хорошим маркетером, на ваш взгляд? Назовите, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Во-первых, возможность видеть ВСЕГДА дальше тактических и sales-задач.

Во-вторых, очень хорошее знание инструментов, находящихся в его распоряжении (автомат разбирать вслепую и самому «keep your hands dirty»!)

В-третьих, личное знание ключевых фигур рынка, на котором работает, возможность с ними общаться и перенимать опыт.

– Наталья, сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту вы читаете в среднем за год? Ваша самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– 3–5 книг, не больше, но часто читаю Harvard Business Review – в каждом номере есть что-то полезное. А отметила бы я книгу “The Toyota way” (Jeffrey K. Liker) и книгу “The knowledge – creating company” (Ikujiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi) о зарождении и развитии инноваций в японских компаниях. Интересное и полезное чтение об объединении опыта Востока и Запада.

– Какой совет вы бы хотели получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Всегда, даже в начале самого небольшого дела, задавать себе вопрос: «Что в конце, какой я хочу получить результат, как я смогу его измерить и понять, куда двигаться дальше?»

– Как вы стали директором по маркетингу?

– Мне повезло с работой в американской компании. Именно американский маркетинг и менеджмент до сих пор считаю самым передовым, интересным и дающим возможности для развития.

Когда мне предложили эту должность, я успела проработать менеджером по связям с общественностью и менеджером отдела маркетинга. Первые год-два ушли на изучение работы внутренних процессов компании, знакомство с людьми из разных департаментов. Все это дало возможность чувствовать себя уверенно на собеседовании на должность директора по маркетингу: я четко знала «что и где лежит», что можно и что нельзя, какие цели и задачи стоят перед компанией в целом и перед СНГ как перед регионом и как я могла бы способствовать их достижению. Другими словами, я выросла внутри компании, но назначение меня на эту должность без каких-либо очевидных доказательств того, что я справлюсь, без аналогичного опыта работы, на мой взгляд, было возможно только в американской компании. Ведь в моем «управлении» были не только большие деньги – у компании в России была очень серьезная доля рынка, потеря которой могла бы стать платой за мою плохую работу, и, мне кажется, ставка американских менеджеров на «молодость и энтузиазм» была абсолютно правильной – нам удается удерживать больше 60 % рынка, а это даже сложнее, чем просто завоевать первое место. Многое из нашего российского опыта используется сейчас в других странах.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Знать, по пунктам:

а) основы менеджмента (любой курс, возможно, самый простой, но основные понятия знать надо обязательно, чтобы не спрашивать у своего начальника, что значит “P&L file”, к примеру);

б) основы маркетинга (лучше прослушать курс, но теоретически достаточно прочитать 4–5 основных книг – от классических до «маркетинговых войн». Обязательно познакомиться с интересными case study в мировом и европейском маркетинговом опыте.

Хорошо иметь опыт «с другой стороны», лучше с нескольких сторон – поработать в агентстве account-менеджером, журналистом, в компании-дилере или дистрибьюторе и т. д.

Качества? Тут список будет побольше:

▪ ЛЮБОПЫТСТВО, желание узнавать новое;

▪ умение брать на себя ответственность, отвечать за свои решения;

▪ желание учиться;

▪ умение быть лидером, руководителем и экспертом в своей области.

– И последний вопрос, Наталья. Какой совет – один – вы бы хотели дать тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Придумайте, как заставить sales-силы (план-максимум – всех сотрудников компании) работать на маркетинг. Они – часть вашей команды! Иначе успех невозможен, как бы вы ни старались! Какой бы блестящий отдел маркетинга вы ни построили, он – ваш «штаб». Если все остальные сотрудники считают маркетинг «расходным отделом», не понимают, какая польза от маркетинга им лично, их департаментам и т. д., – вы плохо работаете. Сейлз-люди, во главе с директором по продажам, должны быть поклонниками вашего маркетинга. Если в среднем 10–15 % рабочего времени в день у человека уходит обычно на рутину, то на маркетинг вполне можно найти хотя бы процентов 5! Благодаря этим 5 % ваши возможности становятся почти безграничными – при умелом их использовании, конечно. Долгое время мне удавалось работать одной (!) в отделе маркетинга в компании с долей рынка в 65 %! Но… отдел по работе с партнерами охватывал всех партнеров, доносил до них наши программы, а их предложения до меня, отдел по работе с заказчиками собирал информацию по заказчикам, и мы вместе придумывали для них программы, техническая поддержка всегда могла задать лишнюю пару вопросов всем звонившим – таким образом получались опросы по интересующим меня темам, генеральный директор был главным лицом на встречах с прессой. Вербуйте себе добровольцев!

6. Роксана Янборисова

Директор по маркетингу дистрибьюторской компании OCS, вице-президент по маркетингу Национальной компьютерной корпорации (2004).

– Роксана, какое у тебя образование? Что ты окончила?

– Я окончила Санкт-Петербургский государственный университет (Восточный факультет, кафедра африканистики). По изначальной специальности африканист-филолог. Затем – аспирантуру при Институте этнографии Академии наук. Защитила кандидатскую диссертацию. Уже в «бизнес-времена» – ряд курсов и тренингов: маркетинг, менеджмент, финансы.

– А как ты пришла в маркетинг?

– Случайно. После защиты кандидатской у меня наступил легкий ступор – я не понимала, что делать дальше. Предложение немедленно начать работать над докторской я отвергла. Объяснялось все просто. Тема кандидатской была «Этносоциальная история Оромо XVI–XVIII веков». Я была уникальным для России специалистом: в нашей стране этим плотно занималась я одна. На Западе были коллеги. Но в те времена (1991 год) общаться с ними было практически невозможно: Интернета нет, мейла нет, факсы через первый отдел и т. д. Мне было очень интересно и учиться, и заниматься наукой, но было состояние научного вакуума: сама открываешь, сама интерпретируешь, обсудить не с кем, критериев правильности нет, и все это никому не нужно. Диссертация легла «в стол». Работать «для потомков» (как говорил мой шеф) мне не хотелось. В то время у мужа уже был свой компьютерный бизнес, но еще только зарождавшийся. По вечерам мы, естественно, обсуждали дела фирмы. И я частенько задавала идиотские вопросы типа: «А почему вы так не делаете, а почему эдак не делаете?» В один прекрасный вечер муж сказал: «Отстань, вот приди и сделай». Я пришла… и осталась.

– Очень похоже на мой путь в маркетинг, Роксана… А что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– Для меня – «приобретение и удержание клиентов». Это не я придумала. Я где-то наткнулась на эти слова и пришла в восторг. Потому что вот именно так я и считала всю жизнь, просто никогда так лаконично и точно не могла сформулировать. Все остальные определения – а их море, – это грани, стороны, составные части и т. д. Только такое восприятие маркетинга по-настоящему дает возможность осознать, что он не может делаться только отделом маркетинга. Им должна быть пропитана вся компания. В него вовлечены все – от уборщицы до президента.

– Хорошее определение… Роксана, а что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Качеств, конечно, существенно больше, чем три.

Во-первых, хороший маркетолог должен быть человеком бизнеса. В противном случае он будет делать не маркетинг (в том определении, которое приведено выше), а нечто существующее само для себя. Кстати, в этом качестве кроется и проблема рынка – огромный дефицит хороших маркетологов. Будучи «людьми от бизнеса», они часто уходят в коммерческий или иные блоки. Происходит это либо по собственной увлеченности (влезает хороший маркетолог в какую-то проблематику глубоко и остается в ней), либо по настоянию владельцев компании (которым свойственно недооценивать важность маркетинга и перетягивать лучших людей на другие фронты). Определенную роль играет и недостаточно развитая «статусность» маркетинга.

Во-вторых, для него важно умение слушать, слышать, интерпретировать, делать выводы: маркетинг черпает извне, перерабатывает и выдает вовне.

В-третьих – здравый смысл.

И очень нужны интуиция, креативность, нестандартность в подходах, умение реализовывать идеи, решительность, умение разумно рискнуть и… еще много чего. Универсальных рецептов нет и универсальных профессиональных портретов тоже.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Какая у тебя самая любимая книга по маркетингу (или бизнесу вообще)?

– Немного. 4–5. Любимые сменяются по мере чтения. Сейчас это J. Moore “Crossing the Chasm”. К сожалению, нет русского перевода, а очень хочется, чтобы ее прочитали все сотрудники компании.

– Какой совет, Роксана, ты хотела бы получить в самом начале директорской карьеры?

– Хотела бы, чтобы меня сразу научили, что топ-менеджер (директор) должен «не время сообщать», а «сделать часы». Директор должен стремиться не к тому, чтобы грамотно руководить, давать четкие указания и нужные советы. Он должен стремиться создать структуру, разработать инструменты и методы, которые помогут сотрудникам принимать грамотные самостоятельные решения в рамках корпоративной стратегии. Конечно, я дошла до этого. Но осознанная оформленность и понимание, насколько это важно, появились после прочтения книги «Построенные навечно».

– А как ты стала директором по маркетингу?

– Ну, у меня не было ничего сенсационного. Я всю жизнь работаю в одной компании. Компания росла, усложнялись задачи. У меня это было просто логическим процессом.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Во-первых, нужно быть хорошим маркетологом и обладать присущими ему качествами, о которых говорилось выше.

Во-вторых, нужно неплохо разбираться в сфере деятельности каждого сотрудника. Безусловно, узкий специалист всегда профессиональнее директора в своей сфере. Но с моей точки зрения, директор в любой момент должен быть в состоянии сесть на любое рабочее место.

В-третьих, нужно быть (или стать) признанным лидером. Авторитет власти (сила должности) – плохая основа для эффективного бизнеса и эффективного руководства. А вот власть авторитета способна свернуть горы.

В-четвертых, нужно уметь доверять своим сотрудникам и делегировать им полномочия.

В-пятых, нужно быть управленцем. Руководить надо не приказами. До сотрудников надо донести стратегию, vision. И если кто-то принял неверное решение, значит, произошел сбой в управлении, значит, директор не смог объяснить целевые установки, принципы и ценности.

Ну и наконец, очень важно уметь руководить в той стилистике, которая свойственна конкретной компании и ее корпоративной культуре.

– Роксана, последний вопрос. Какой совет – один – ты бы дала тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Это совет не для конкретной позиции – это совет для любого карьерного роста: способствуй инновациям и поднимай работу «с пола».

7. Дмитрий Милачев

Директор по маркетингу ООО «Форт» (производство добавок для бетона) (2006).

– Дмитрий, какое у тебя образование? Что ты окончил?

– Я – маркетолог-самоучка. Мое базовое образование – это гибрид истории и английского языка… бывают и такие образования… Ушел с третьего курса института после того, как английские часы урезали до неприличия, а изучение базовых предметов закончилось. К сожалению, существовавшая тогда система высшего образования почти не учила думать и совершенно не учила действовать. И то, что страна совершенно изменилась, на высшем образовании в провинции не сказалось никак. Увы…

Маркетинг – это дисциплина сугубо рыночная, и преподавать ее должны люди, которые родились, выросли, учились и работали в условиях рынка. В России они еще не выросли (прошло всего 20 лет, даже если считать с начала перестройки). Так что пока самая эффективная русская маркетинговая школа – это реальный бизнес. Может быть, один-два тщательно подобранных семинара или тренинга.

И, кстати, об образовании: у российского маркетинга есть одно неоспоримое преимущество перед западным – мы можем у них учиться, а они у нас нет…

– А как ты пришел в маркетинг?

– Можно сказать, что к маркетингу я пришел в поисках свободы.

Все началось с увлечения советским роком. «Кино», «Алиса», «ДДТ» – для «последних детей социализма» это был первый глоток свободы. Свободы протестовать. Потом страну накрыла волна интереса к восточным боевым искусствам. У меня это переросло в увлечение восточной философией. Я научился свободно мыслить и ходить по битому стеклу.

Следующим логичным шагом стала моя эволюция в частный бизнес. В начале девяностых был в этом и какой-то протест, но самое главное – возможность вложить свои мозги и получить конкретный результат, который зависел только от тебя. Это была свобода!

Спустя годы пришло понимание, что маркетинг – это самая верная возможность сделать свободным свой бизнес. Свободным от изобретения колеса, повторения чужих ошибок и в конечном итоге – свободным от обстоятельств, то есть жизнеспособным. В моем представлении, маркетолог – это профессиональный «свободолюбец» (или свободолюбивый профессионал – кому как нравится).

– Что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– Прежде всего это профессиональный подход к бизнесу. Начиная с того момента, когда только рождается идея, и заканчивая «представлением рынку ценности, созданной в целях получения прибыли».

Взять хотя бы российский шоу-бизнес. В последние годы становится очевидным, что время самодеятельности прошло. Наши проекты стали попадать на мировую сцену («Тату») и в Голливуд («Ночной дозор») за счет профессионального подхода. Еще бы в хоккее и футболе научились не только платить огромные гонорары игрокам, но и делать бизнес… Особенно в футболе – сколько же можно ждать!

– Что делает маркетера хорошим маркетером, Дмитрий? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Во-первых, креативность, во-вторых, умение логически мыслить, в-третьих, находчивость, умение находить оригинальные решения там, где другие либо мыслят банально, либо вообще не видят выхода.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Твоя самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– Надо бы читать 10–12 книг, а получается 5–6: текучка, как всегда, «заедает» (но я буду бороться с собой). Плюс множество деловых журналов. Я также поставил в машину МР3-магнитолу и начал слушать аудиокниги. Но вариант аудиокниг годится для «легких» бизнес-книг или для художественной литературы.

Самые любимые книги – самые первые.

О бизнесе, как ни странно, – детектив Джона Гришема «Фирма». Хотя в те времена книг «по бизнесу» у нас практически и не было.

О маркетинге – «Маркетинговые войны» Джека Траута.

Из последних – «60 трендов за 60 минут» Сэма Хилла.

– Какой совет ты бы хотел получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Как наказывать подчиненных, чтобы наказание стало стимулом для их дальнейшего развития.

– Дмитрий, а как ты стал директором по маркетингу?

– Начал с продавца на городском рынке – продавал обувь, шубы (одну волчью шубу помню до сих пор – как же в ней было тепло!).

Потом занимался оптовой торговлей трикотажем, оценкой недвижимости.

Был агентом по рекламе («Товары и цены», «Оптовик», «Рынок») в Республике Беларусь. Причастность к рекламному бизнесу как будто сдвинула что-то в моей голове! У меня проснулся творческий подход, появились первые оригинальные идеи и желание узнать побольше о том, что же является движущей силой коммерческого предприятия. Сейчас я считаю, что это маркетинг.

Был и самый трудный этап в карьере – работа, на которой много получал, но практически не работал «головой». Все идеи шли «в стол» – тоска зеленая…

Сейчас у меня оптимальный вариант: директор по маркетингу в производственной компании с федеральным прицелом. Статус – управляющий партнер. Где-то близко к «полному счастью»…

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Директор по маркетингу должен быть «креативным начальником». Умение поддерживать оптимальный баланс между хаосом и порядком – самое главное качество для топ-маркетолога. Перекосы и в ту и в другую сторону одинаково снижают эффективность маркетинга и жизнеспособность бизнеса.

– Какой совет – один – ты дал бы тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Никогда не бояться предлагать новые идеи, даже если они кажутся безумными.

8. Константин Кутенков

Директор по маркетингу «Зебра-телеком» (2006).

– Константин, какое у тебя образование? Что ты окончил?

– Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова, географический факультет, кафедру экономической и социальной географии России. Позднее – курс «Управляющий маркетингом фирмы» на факультете маркетингового менеджмента в Институте повышения квалификации ИКТ. До сих пор регулярно стараюсь «доучиваться» на специализированных тренингах.

– Как ты пришел в маркетинг?

– До начала работы в маркетинге у меня уже был опыт и серьезные успехи в сфере продаж. На мой взгляд, маркетолог должен иметь такой опыт, ибо без него «далек от народа и не понимает чаяний его», то есть может рассматривать маркетинг как самодостаточный бизнес-процесс, забывая о коммерческих целях. Эта специализация показалась мне максимально близкой к моему базовому образованию и должна была позволить заниматься самым широким кругом вопросов – рад, что я не ошибся. Если говорить о том, как именно я попал в маркетинг, то я написал резюме и разослал его в кадровые агентства; в одном из них мне удалось найти свою первую работу маркетолога в детском издательстве.

– Что такое маркетинг для тебя, Константин? Твое определение.

– Маркетинг для меня – это комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей потребителей в сочетании с достижением коммерческих целей компании. Именно этим должен заниматься маркетинг – мерилом его эффективности является сбыт. Конечно, существуют еще сотни различных определений маркетинга, но по сути маркетинг направлен на оптимальное удовлетворение существующих потребностей клиентов с извлечением максимальной выгоды для производителя продукта или услуги.

– Что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Во-первых, широкий круг интересов, позволяющий постоянно находить новые идеи вокруг.

Во-вторых, умение чувствовать тенденции рынка.

И наконец, креативность, поскольку любая идея нуждается в хорошей упаковке.

Конечно, этот список качеств далеко не полон, но большинство хороших маркетологов, которых я знаю лично, ими обладают.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год, Константин? Твоя самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– В среднем в год получается до 7–8 полноценных книг плюс маркетинговая периодика.

Любимые книги по маркетингу назвать сложнее. Сегодня, пожалуй, это «Менеджмент, ориентированный на рынок» Ламбена и «Эффективность рекламы» Кутлалиева и Попова.

– Какой совет ты бы хотел получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Запастись терпением, поскольку любые перемены, даже если это перемены к лучшему, требуют времени.

– Как ты стал директором по маркетингу?

– Для меня не стоял вопрос, становиться или нет директором по маркетингу: бизнес-задачи, которые мне было интересно решать, подразумевают под собой именно директорские полномочия и степень ответственности. Мне посчастливилось работать в молодой и динамичной компании, вместе с которой я вырос как профессиональный маркетолог и менеджер; результатом наших совместных усилий можно назвать лидирующее положение на рынке – для компании (конечно, это заслуга не только маркетинга, но и всех сотрудников) и возможность создать и возглавить департамент маркетинга – для меня.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Помимо вышеперечисленных качеств хорошего маркетолога (а директор по маркетингу должен быть хорошим маркетологом) необходимо быть и хорошим менеджером или по крайней мере стремиться к этому.

– Последний вопрос, Константин. Какой совет – один – ты бы дал тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Держать глаза и уши открытыми, интересоваться всем, что происходит внутри и вне компании, быть ближе к клиенту и продавцу.

9. Андрей Провоторов

Начальник управления маркетинга оператора сотовой связи ЗАО «БеСТ» (2005).

– Андрей, какое у тебя образование? Что ты окончил?

– Сначала Институт современных знаний при Белорусском государственном университете, специальность «Управление предприятием», затем – Высшая школа рекламы по специальности «Маркетинговые коммуникации. Рекламный менеджмент».

Кроме этого за плечами большое количество курсов, тренингов и семинаров, конгрессов по маркетингу и менеджменту.

– А как ты пришел в маркетинг?

– На последнем курсе института попал на практику в гремевшее тогда белорусское агентство «Маркарт» – по-практиковался. Сделали предложение остаться и воплотить имеющиеся идеи – остался.

Впоследствии перешел работать начальником отдела рекламы в газету «ВАМ», откуда меня переманили в IPR.

Через четыре года с должности заместителя генерального директора IPR перешел в отдел рекламы NTT.

Через семь лет с должности заместителя директора по маркетингу перешел в начальники управления маркетинга первого государственного оператора сотовой связи ЗАО «БеСТ», где работаю и поныне. Вот мой маркетинговый путь…

– А что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– «Приобретение и удержание клиентов» – это коротко и со смыслом.

Очень нравится определение коллеги «Маркетинг – это любовь и забота».

– Андрей, а что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Тяжело выделить только три.

Пожалуй, это коммуникабельность, креативность и работоголизм, но в обязательной связке со знаниями, опытом и удовольствием от работы.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Какая самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– Стараюсь читать по одной книге в неделю – пока получается. За последний год прочел около 50–52 книг. Из последних хотел бы порекомендовать Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь», Т.А.Гайдаенко «Маркетинговое управление. Полный курс МВА» и полную идей книгу «Стратегии, которые работают. Подход BCG.» К.Штерна и Дж. Стока.

Сейчас с удовольствием читаю «Тайм-драйв» Г.Архангельского – просто конфетка, а не книга.

– Я смотрю, ты фанат издательства «Манн, Иванов и Фербер»… Спасибо! Какой совет, Андрей, ты бы хотел получить в самом начале директорской карьеры?

– Понимаешь, Игорь, с одной стороны – вспоминаются пробелы и проколы, которых можно было избежать в свое время; с другой стороны – понимаешь, что реально помогает только твой личный опыт. Когда прошел через все возможное и невозможное, когда входил в маркетинг и на «ноль», и на «плюс», и на «минус», когда управлял нулевыми и миллионными бюджетами… только тогда ты сможешь построить свою дальнейшую судьбу и карьеру правильно. А советы, безусловно, хороши, однако никто не застрахован от совета, который может навредить, и с этим стоит считаться.

– А как ты стал директором по маркетингу?

– Рецепт прост: не терять интерес к делу, которым занимаешься; получать новые знания; не бояться встречных течений и подводных камней; работать, работать, работать.

Тут, видимо, каждый специалист проходит две стадии: внутренняя готовность к должности и получение корочки. Получение корочки именно директора по маркетингу – это 19 апреля 2005 года; этой дате предшествовала кропотливая работа над проектами и над собой, на разных должностях и в разных компаниях. Внутренняя же готовность наступила значительно раньше. Так может случиться с каждым. Проснулся и ощутил себя новым человеком, способным решать более сложные задачи, управлять большим коллективом, ощущать и соответствовать принимаемой ответственности.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Во-первых, нужно знать предмет – маркетинг.

Во-вторых, уметь планировать свою работу и работу подчиненных.

В-третьих, уметь организовывать внутренние и внешние проекты, свою работу и работу сотрудников, мероприятия, анонсы и события.

В-четвертых, доказывать личное лидерство на словах и в делах.

В-пятых, все, чем вы занимаетесь, все, что запущено в проекты, и все, что вы только планируете запустить, – все это нужно уметь контролировать.

– Неплохо… Андрей, какой совет – один – ты бы дал тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Заставьте свой и чужой маркетинг работать на вас.

А теперь бонус, второй совет: читайте побольше. Нашей компании повезло: нашу маркетинговую библиотеку основал ты – и за это тебе отдельное спасибо.

10. Елена Воронина

Заместитель директора по маркетингу региональной IT-компании NS Labs (2006).

– Елена, какое у вас образование? Что вы окончили?

– Первое образование – ВМК ННГУ (вычислительная математика и кибернетика, Нижегородский госуниверситет им. Лобачевского).

Сейчас получаю второе высшее, уже по маркетингу, в Нижегородском филиале ВШЭ.

– А как вы пришли в маркетинг?

– Для себя – неожиданно. Проработав четыре года системным администратором, приняла участие в организации IТ-компании (NS Labs, услуги по автоматизации предприятий). Многое вначале делалось с большим энтузиазмом, сообща. Когда же началось непосредственное распределение обязанностей внутри компании, мне сказали: «О, а ты будешь отвечать за маркетинг». Честно говоря, на тот момент я слабо представляла, что это такое. Хорошо, что на рынке корпоративных услуг не так много эффективных приемов и все они – условно – «малозатратны». Было интуитивно понятно, что надо разрабатывать фирменный стиль, запускать сайт, проводить первый семинар, готовить информационные материалы… И в отличие от работы сисадмином, я сильно увлеклась маркетингом, поняла, что «это мое».

– А что такое маркетинг для вас? Ваше определение.

– Мне нравятся два определения.

Первое: «Маркетинг – это все, и все – это маркетинг». В самом деле, можно (и нужно) постоянно вариться в маркетинге: когда смотришь рекламу по телевидению, когда оцениваешь разные рекламные сообщения, когда читаешь журналы, разговариваешь с интересными людьми… По своему опыту знаю, что многие хорошие идеи приходят «как бы случайно», и редко в рабочее время.

И второе: «Маркетинг – это все то, что менеджеры (продавцы) не успевают, не хотят или не могут делать». Особенно актуально это стало для меня с год назад, после повышения до заместителя директора и передачи коммерческого отдела в подчинение.

– Где-то я уже слышал эти определения… Что делает маркетера хорошим маркетером? Назовите, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Хороший маркетолог:

1) любознательный и смелый. Всегда будут новые пути, риск, азарт. Не надо бояться пробовать, спрашивать больше, стремиться видеть шире.

2) ответственный. Надо уметь ранжировать задачи по приоритету и принимать решения исходя из того, насколько полезно это будет компании, уметь перестраиваться, быть стрессоустойчивым.

3) работоспособный. В маркетинге надо хоть раз все сделать самому. Надо уметь заниматься не только интересными делами. Работать увлеченно и много. Как говорится, «одна половина дел в маркетинге делается напрасно…». По-моему, лучше сделать (хорошо сделать), чем не сделать. Не раз бывало, что отклик от второстепенного или малозначительного дела потом, много позже, давал начало чему-то новому, неожиданному.

Еще хороший маркетолог обязан знать или стремиться узнать предметную область компании, в которой работает, и чем глубже, тем лучше.

Однако, замечу, не все зависит от маркетолога. Все мы занимаемся прогнозами, обладаем неполными знаниями и ведем совместную работу со многими людьми. Хорошему маркетологу сопутствует удача, везение.

– Спасибо, Елена, интересный ответ. А сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту вы читаете в среднем за год? Какая ваша самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– Регулярно читаю периодику, как маркетинговую, так и деловую. Много читаю по тематике IТ. Всегда с собой имею «чтиво», читаю в метро, в паузах, в свободное время. Честно говоря, в рабочее время читать некогда.

Книг в год прочитываю 12–15. Подобралась неплохая библиотечка. Книги покупаю по рекомендациям или пролистав в магазине, но читаю вдумчиво, не по диагонали, только когда возникает конкретная потребность.

Из полезных для себя (книг-открытий) выделяю книги Д.Майстера («Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» и другие), С.Ивановой («Искусство подбора персонала» и другие).

«Маркетингу на 100 %» особо благодарна, в бытность менеджером книга мне очень помогла, воодушевила, подарила массу идей, «раскрыла горизонт».

– Еще раз спасибо, Елена. А какой совет вы бы хотели получить в самом начале вашей директорской карьеры?

– Больше общаться и убеждать (не приказывать). Стремиться быть лидером. Научиться тайм-менеджменту. Дел и ответственности становится больше, как и ожиданий от вас, а времени, увы, столько же. Уметь выделять приоритеты, но не «запускать» второстепенные дела.

Иметь принципы, демонстрировать их в жизни самому и обоснованно требовать от других.

– А как вы стали директором по маркетингу?

– В компании NS Labs на протяжении последних пяти лет была сначала менеджером по маркетингу, потом начальником отдела, сейчас заместитель директора. В прямом подчинении пять человек плюс весь коммерческий отдел. Кроме IТ-компании есть учебный центр, а в последний год пришлось заниматься и развитием автотехцентра (для «родственной» компании). Кстати, очень интересный опыт, а главное – «отзывчивый», сразу видно, что успешно, а что нет.

Из последних достижений: запуск своей CRM-системы (учет взаимоотношений с клиентами, планирование и анализ коммерческой деятельности, автоматизация маркетинга – рассылки, анкеты…), построение «семинарской машины» на пять с плюсом, запуск собственных продуктов – программных и концептуальных, запуск автоматизированной дисконтной системы для автотехцентра, готовим в печать свою первую книгу (по САПР).

Конечно же, успех не единоличный, ведь «один в поле не воин». Благодарна своему коллективу и надеюсь, что все наши планы по развитию исполнятся.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– К тому, что я ответила на вопрос относительно хорошего маркетера, я бы еще добавила необходимость понимать бизнес-процессы.

– Елена, последний вопрос: какой совет – один – вы бы дали тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Начинать карьеру универсальным менеджером по маркетингу в хорошей перспективной компании с классными, воодушевляющими вас людьми. И любить свое дело.

11. Сергей Казаков

Директор по маркетингу Группы компаний «Уникум» (2006).

– Сергей, какое у вас образование? Что вы окончили?

– У меня ученая степень кандидата экономических наук, звание доцента и два высших образования. Окончил Плехановскую академию, затем получил второе высшее образование по специальности «Маркетинг», поступил в аспирантуру МГУ и защитил кандидатскую диссертацию в 2000 году и в 2002-м получил звание доцента.

Как и все маркетеры, перебывал на куче тренингов, ездил на зарубежные стажировки, активно занимался и занимаюсь самообразованием, как же иначе.

– Солидно… А как вы пришли в маркетинг?

– Из продаж. Еще в далеком 90-м году прочитал потрясшую тогда книгу Ли Яккоки «Карьера менеджера». В ней он описывает свой карьерный путь от менеджера по продажам до президента компании через маркетинг. Сейлзы ближе всех находятся к рынку, это фронт-офис любой фирмы, они лучше всех в компании знают и понимают рынок, и очевидно, что они и так каждый день занимаются не чем иным, как маркетингом. И меня целиком захватили эти вопросы, ведь маркетинг – это же жизнь, и, при его правильном понимании, жизнь интересная и безбедная.

– А что такое маркетинг для вас, кроме жизни? Какое у вас определение маркетинга?

– Это философия существования и основа функционирования каждого индивидуума, группы людей, компании, страны, всего мира.

– Сергей, а что делает маркетера хорошим маркетером? Назовите, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Прежде всего – сдержанный оптимизм и позитивный настрой, яркость и индивидуальность во всем, проактивность, эмпатия и высокий интеллект.

Упс, зашкалило за 3, но это еще далеко не все, что нужно успешному маркетеру.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту вы читаете в среднем за год? Ваша самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– Стараюсь читать не менее 2–3 книг в месяц. Но не всегда получается именно так. Очень люблю автобиографичные книги людей, которых уважаю. Например, неоднократно перечитываю книги Генри Форда «Моя жизнь, мои достижения» и Акио Морита «Сделано в Японии». Из специальных очень ценю книгу П.Диксона «Управление маркетингом». Непростая местами для восприятия, но тем не менее очень современная.

– Какой совет, Сергей, вы бы хотели получить в самом начале директорской карьеры?

– «Не наломай дров», «Не бойся, все получится».

– А как вы стали директором по маркетингу?

– Надо было просто этого очень захотеть.

И что-то к этому делать – понемногу, но каждый день: читать, получать дополнительное образование, быть активным и хорошо делать работу на любой ступени в своей карьере. Смотреть вокруг, слушать и слышать, анализировать, пробовать. Счастливый случай обязательно представится. Все это произошло и со мной.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Быть ярким и творческим человеком во всем: в мыслях, предложениях, даже в одежде (но – см. следующий пункт).

Иметь чувство меры.

Знать теорию маркетинга (пусть не всегда пригождается, но тем не менее – надо!).

Быть другом, наставником, командиром, «отцом родным» для подчиненных.

Уметь правильно организовать сложный рабочий процесс.

Быть коммуникативным человеком во всех смыслах – уметь правильно доносить свои мысли и уметь договариваться.

Иметь развитое логическое мышление.

– Неплохо… Сергей, какой совет – один – вы бы дали тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Научитесь быть публичным (в хорошем смысле) человеком: много выступайте на собраниях, презентациях, конференциях. Возьмитесь за преподавание маркетинга в вузе. Отнимает много времени, но очень полезно.

12. Александр Хорошилов

Директор по маркетингу POWERCOM CO. Ltd (2006).

– Какое у вас образование? Что вы окончили?

– Образования у меня два: законченное высшее техническое по специальности «Электронно-ионная техника» и неоконченное по специальности «Патентоведение». Все это происходило в Московском институте электронного машиностроения, который я закончил в 1996 году.

Еще были курсы в общей сумме на три месяца по бизнес-процессам, маркетингу, лояльности, брендингу.

Пока я не считаю необходимым получать высшее образование по маркетингу – если возникает надобность, читаю книги и посещаю узкоспециализированные курсы.

– Как вы пришли в маркетинг?

– Вообще, первая запись в моей трудовой книжке – дворник.

Начинал, как большинство, еще в институте: продавал, закупал, компьютеры собирал. Учился работать с клиентами, с информацией. После кризиса 98-го ушел с должности менеджера по закупкам и некоторое время думал, что делать. Очень повезло: у одного компьютерного дистрибьютора открылась вакансия аналитика группы конкурентной разведки в отделе маркетинга. Так началась моя работа в этом направлении, и, кажется, направление это определено на заметный отрезок моей жизни.

– Дворник… вот это начало! А что такое маркетинг для вас, Александр? Ваше определение.

– Для меня маркетинг – это прежде всего правильная организация.

Регулярный маркетинг существует еще далеко не во всех компаниях.

Когда меня спрашивают, какие нестандартные методы можно использовать для продвижения или увеличения продаж, я обычно отвечаю вопросом: а весь ли стандартный маркетинг вы использовали? Все ли 4 (5, 6…) P или С у вас работают как часы?

У меня очень прагматичный подход к маркетингу, тем более что на российском рынке, на котором мала конкуренция (многие не соглашаются со мной – готов поспорить) и он больше похож на черную дыру и на котором борьба идет не за доли процента на рынке, а за десятки процентов, – самое важное все делать вовремя и последовательно.

– Что делает маркетера хорошим маркетером, Александр? Назовите, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Это самоорганизованность и организаторские способности, фантазия и аналитический склад ума.

– Четко. Интересное сочетание… А сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту вы читаете в среднем за год? Ваша самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– К сожалению, немного. 4–5 в год.

За последний год перечитал всего Траута – очень освежает и помогает отбросить лишние слова, формулы и умствования. Кстати, «Маркетинг от А до Я. 80 концепций» Котлера – тоже.

Врезалась в память книга об IKEA – поразительная история! После этого стал читать биографии известных людей – знаний не меньше, чем в учебниках.

В данный момент читаю «Крупнейшие ошибки брендинга. 100 самых громких провалов в истории торговых марок» Мэта Хейга и «Тайм-драйв» Глеба Архангельского.

– Александр, какой совет вы бы хотели получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Мне точно не хватало наставника. Если бы у меня была возможность поработать непосредственно под началом и в связке с хорошим директором по маркетингу, вот тогда бы и советов поднабрался, и опыта. До многого приходится доходить самому – тут никакие советы не помогут, если не ложатся на практический опыт.

– Как вы стали директором по маркетингу?

– За выслугу лет (шучу). Опыт работы на разных участках маркетингового фронта, видимо, убедил моих последних работодателей, что теперь я смогу связать все воедино и руководить процессом. Уверен, они не ошиблись.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Необходимо знать, как продавать. Я приверженец взглядов, что хороший директор по маркетингу должен иметь значительный опыт продаж.

Еще нужно знать, что такое бизнес с точки зрения финансов, издержек, кадровой политики. Обязательно нужно уметь писать, иметь представление о процессах подготовки мероприятий, POS-материалов, о современных технологиях маркетинга.

И никогда не подавать вид, что чего-то не знаешь. Попросить паузу на час – и в Интернет, терминологию изучать…

– Какой совет – один, Александр, – вы бы дали тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Везет тому, кто сам везет.

13. Ольга Бруковская

Директор по маркетингу Headhunter.ru (2006).

– Ольга, какое у вас образование? Что вы окончили?

– Социологический факультет Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова по специальности «Экономическая социология, социология труда и предпринимательства».

– Как вы пришли в маркетинг?

– Из интернет-маркетинга. С 17 лет я занималась созданием, развитием и продвижением интернет-проектов – тогда даже не понимая, что занимаюсь маркетингом. У меня даже никогда раньше не было должности, в названии которой фигурировало бы слово «маркетинг». Я была лаборантом-исследователем, бренд-менеджером, руководителем проектов, директором по развитию… но последние несколько лет занималась решением именно маркетинговых задач. Маркетингом.

– Необычный путь. А что такое маркетинг для вас? Ваше определение.

– Я считаю, что это искусство захвата новых территорий и умов.

– Интересное определение, не слышал раньше… Ольга, а что делает маркетера хорошим маркетером? Назовите, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Во-первых, способность увидеть.

Во-вторых, способность быть услышанным (способность заражать умы других своей идеей).

В-третьих, способность собрать команду профессионалов – реализаторов идей.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту вы читаете в среднем за год? Ваша самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– Специализированных книг, пособий и руководств, написанных профессиональными маркетерами, немного, не думаю, что более двадцати. В школе я очень любила «Маркетинговые войны» – как сборник задач с решениями; этой осенью мне полюбилась книга «Ваш маркетинг – отстой», я ее отношу к роду отрезвляющей литературы.

Моя любимая околопрофессиональная книга – «99 франков» Ф. Бегбедера – прекрасный образец современной французской литературы. Книга не про маркетинг, конечно, и не про менеджмент. Зато она во многом про то, как зачастую реализуется наш маркетинг на «фабрике», как идея остается за кадром, и главное, про то, что все мы «жертвы маркетинга» наших коллег по маркетинговому цеху, а некоторые и своего собственного.

– Какой совет вы бы хотели получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Не делай все сама. Думай и придумывай, пусть делают другие.

– Как вы стали директором по маркетингу, Ольга?

– Делала все сама.

– Смешно!.. Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Наверное, скажу банальность: нужно любить свою работу и хотеть сделать больше, чем ты уже сделал.

– Ну, это не банальность… Ольга, последний вопрос. Какой совет – один – вы бы дали тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Перестаньте хотеть стать директором – стремитесь стать маркетингом. Я думаю, если направлять свои силы не на определение проблемных зон бизнеса и решение конкретных профессиональных задач, а на достижение статуса (кожаное кресло, нужная надпись на визитке и энное количество подчиненных), вполне можно стать директором по маркетингу. Но хорошим директором по маркетингу можно стать, только желая сделать что-то большое в маркетинге. Ценность специалиста – в способности увидеть и далее решать трудные задачи, а не в способности за максимально короткий срок обрасти наибольшим количеством подчиненных.

Достигните необходимого уровня профессионального влияния и авторитета, и вам не придется «становиться» директором – вас им сделают.

14. Геннадий Полетаев

Yam International, директор по стратегическому развитию и маркетингу (2006).

– Геннадий, какое у тебя образование? Что ты окончил?

– С 1993 по 1998 – Академия экономических знаний Республики Молдова. Окончил я ее с красным дипломом.

Но еще до поступления в академию мне удалось благодаря работе на большом предприятии в отделе маркетинга и сбыта (ОМиС) познакомиться с профессиональной литературой, профессиональными людьми, практикой маркетинга на крупных зарубежных предприятиях… Именно эта работа была для меня первой ступенькой образования.

Затем академия, где я был освобожден от посещения нескольких профильных предметов: преподаватели не хотели тратить время на споры со мной. Надо сказать, что спорил я не ради спора. Как максималист я всегда стремился найти единственно верное решение на все случаи жизни…

В общем, учился я очно, но в академии появлялся несколько раз в году.

Я покривлю душой, если скажу, что академия мне ничего не дала. Она дала мне базис, программу обучения (кстати сказать, неплохо составленную и актуальную и поныне). Этакую систему упаковки знаний в черепно-мозговую коробку.

В 1998–2000 годах я учился в аспирантуре при Экономической академии, получил степень кандидата экономических наук.

Самое яркое впечатление – сама защита темы «Маркетинг: тенденции развития как науки». Работая и учась, я заметил, что маркетинг часто получает помимо стандартного набора функций еще и функцию генератора и проводника перемен. В проработке темы была заявлена следующая гипотеза: «Маркетинг – это не функция предприятия, не процесс, а скорее система ценностей, система ориентации, система управления предприятием». Вы представляете себе 1998 год? Защита не была простой, но состоялась.

В 2000 году я понял, что опоздал родиться. Легких денег (надо сказать, что по своей природе я жуткий лентяй) уже не будет. Раздел рынка уже состоялся. Что делать? Буду «наемником». А если кем-то быть, то лучшим. Каких компетенций мне не хватает? Снова за учебу!

С 2000 по 2002 годы – получение степени MBA (Strategic Marketing) Grenoble Graduate School of Business (AACSB, EQUIS, AMBA).

В 2000 году еще не кричали на каждом углу об этой ступеньке образования. В нашей же академии было представительство этой школы, а на первом курсе (1998–2000) этого представительства училось всего пять человек.

Затем меня перевели из молдавского представительства школы в центральное, и на кейсы я летал уже во Францию, сдавая письменные работы по электронной почте.

Что мне дала школа? Снова систему. Плюс умение работать “under pressure”. Развила навыки “self starter”. Развила лидерские качества в достойной среде, с соответствующим уровнем окружения. Повести за собой сокурсников этой школы было непростой задачей: 90 % из них были выпускниками университетов первой мировой двадцатки.

Этот период был основным для становления личности. Точнее – для ее закрепления, закалки, вызревания.

– Мда… а я не знал, что у тебя такое обширное образование. Гена, а как ты пришел в маркетинг?

– В маркетинге я начал свой путь, как ты любишь выражаться, «с дворника». Торговый представитель отдела маркетинга и сбыта на конверсионном предприятии. Там я начал читать о маркетинге. По-настоящему практику маркетинга я начал, когда на рынок Молдовы вышла компания Coca-Cola и я стал работать ассистентом по маркетингу генерального директора Coca-Cola Bottlers Kishinev. Мы занимались адаптацией маркетинговой политики штаб-квартиры к менталитету социума на географическом пространстве постсоветского периода… Сложнейшая и интереснейшая задача. Вот это была школа… школа настоящего маркетинга. Делали все: аналитику, отчеты, брендинг, рекламу, PR, GR (эта функция особенно важна, когда твоей задачей становится «перекрасить город в корпоративный цвет»). Все как в учебниках – но на реальном рынке и с реальным товаром. Полная страсть к работе! Мы этим жили. И творили чудеса.

– Что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– Для меня маркетинг – синоним слова «прибыль». Слова «бизнес». Я утверждаю со всей ответственностью, что лучшим руководителем любого процесса на современном предприятии должен быть человек, хорошо разбирающийся в маркетинге. В идеале – человек, имеющий второе маркетинговое образование… Маркетинг – кросс-функция предприятия. Мы говорим с тобой об этом на каждой нашей встрече начиная с 2002 года. С каждым годом я только убеждаюсь в своей правоте. От того, как работает каждый процесс на предприятии: «с ориентацией на маркетинг» или без таковой, – и зависит его успех и долговременная прибыль.

– Геннадий, а что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Для начала я хотел бы акцентировать внимание на том, что маркетинг, хоть это и точная и «сухая теоретическая» наука с цифрами и фактами, измеряемая, но работает она с людьми, с потребителями товаров и услуг. Современный бизнес стал очень часто об этом забывать. «А какая экономия? Сколько в деньгах? Сколько в натуральном выражении получит покупатель нашего продукта или услуги?»

Так и хочется воскликнуть: «Остановитесь! Одумайтесь! Вы работаете с людьми. Не с машинами! А что нас отличает от компьютеров? У последних все «черно-белое». 0 или 1. «Нет» или «Да». У людей же есть полурешения и полуответы. Они и лежат в области эмоций, страстей. Надо ли Хорошему Маркетологу не обращать на это внимания?»

Теперь к твоим вопросам о трех важных качествах.

Во-первых, жажда знаний. Можно привести много высказываний успешных людей, от античных Платона с Аристотелем, до современных Стивена Кови с Робином Шарма, о том, как много нам не удается познать в течение жизни. Классный маркетер – тот, чья широта картины мира и глубина знаний дает фору усредненному мировосприятию.

Во-вторых, энергия, бьющая ключом, возрождающаяся каждый день. Маркетинг и Бизнес – это не спринт, это марафон! Что толку от «паровоза», который, по Высоцкому, «на 10 тыщ рванул, как на 500 и… спекся»?

В-третьих, любовь к людям. Что ты сделал на этой земле? Для чего ты здесь был? Что оставил после себя? Все великое делается для людей. А делать для кого-то, не любя его при этом (коряво как-то, но, думаю, мысль улавливается), – получится фальшиво. Люди чувствуют фальшь…

В результате этих комментариев вывел четвертое. Извини, что не по правилам.

СТРАСТЬ! БЕШЕНАЯ СТРАСТЬ К СВОЕМУ ДЕЛУ!!!

Это без комментариев. Позволишь?

– У меня многое позволено. Знаю, Геннадий, что читаешь ты очень много. Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту в среднем за год получается? Твоя самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– В среднем в год получается около 50 книг. Любимая – «Представьте себе!» Тома Питерса. Настолько любимая, что я готов ее перечитывать снова и снова. Иногда, когда теряю энергию, целеустремленность, беру ее в руки, читаю три-четыре предложения, и снова «полная боевая готовность».

А вообще, любимые книги – книги, ведущие к гармоничному развитию личности. Я черпаю идеи из всех жизненных срезов: семья, духовность, здоровье, экономика, политика, социализация, друзья, самореализация – всему надо уделять время. Совершенствуясь в одном, ты становишься сильнее и в остальных сферах жизни. Один совет, если позволишь. Перед тем как покупать книгу, очень тщательно с ней ознакомьтесь: полезных книг не так много.

– Кстати, о советах. Какой совет ты хотел бы получить в самом начале своей директорской карьеры?

– «Уважай и слушай ДРУГОЕ (иное) мнение!»

«Драйверы» – люди, ведущие за собой (а именно таковыми и должны являться маркетеры), зачастую больны легкой формой (пограничным состоянием) параноидально-шизофренического нарциссизма и не замечают ничего, кроме своей цели и своего мнения. Сколько идей, денег, времени, а самое главное – талантливых сотрудников я потерял, пока не пришел к этой аксиоме.

– Как ты стал директором по маркетингу, Гена?

– Хм…. Интересный вопрос… Не помню… Я им был всегда! Во всяком случае, в душе. На самом деле мне предложили поставить с нуля (разработка продукта, производство, сбыт) бизнес по розливу минеральной и сладкой воды… Будучи причастным к Coca-Cola, я не мог себе представить «воду» с плохим маркетингом. Много интересного сделали на рынке. Например, первый в мире вишневый газированный напиток был разработан и выпущен именно нами под зонтичным брендом «Изумруд» и назывался «Изумикс». «Пепси» и «Кока-кола» выпустили такие продукты много позже нас. Вот так я и стал играющим тренером.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Знать нужно все процессы и функции маркетинга, но важно уметь «уходить» от деталей. Есть такая песня «Летай и не бойся. Лети!».

Умей летать!

– Какой совет – один – ты бы дал тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Игорь, я снова нарушу. Можно?

Читай. Много и по-разному. Наискосок – быстро, и подробно – вчитываясь.

Ты получишь не только знания, но и много способов обработки информации, разовьешь навык выделения главного и коммуникативные способности.

Общайся. Ищи идеи, ищи мысли, продавай свои продукты и услуги!

Делись знаниями, будь полезен людям, делай добро.

15. Инга Московская

Директор по маркетингу компании «Светотехника» (2005).

– Инга, какое у тебя образование? Что ты окончила?

– Первое образование – «химия». Латвийский государственный университет; химический факультет – 1988 год. Затем, в 1995 году, курсы «Маркетинг и реклама». Московский государственный университет, факультет журналистики. И уже в 2000 году – London Guildhall University, Московская международная высшая школа бизнеса «МИРБИС» – MBA.

– Как ты пришла в маркетинг, Инга?

– Лично для меня путь в маркетинг открыла встреча с тобой 14 лет назад. Нет-нет, не все так просто. Все начиналось с рекламы, а вернее, еще раньше… с перестройки. Да, теперь верно! Изменилась сама жизнь, подходы к работе (а значит, к жизни). Надо было переоценивать себя в этих новых условиях. Ответить на главный тогда вопрос: «Как дальше жить (читай: зарабатывать) буду?» Переезд из Латвии в Россию. Работа в агентстве недвижимости. Поручение директора разместить какое-нибудь рекламное объявление в прессе. И первый мой рекламный модуль, который «оборвал все телефонные линии офиса» (что, правда, вызвало недовольство начальства: дозвониться к нам стало невозможно ни по одному из телефонов). Может, такой взрывной рекламный эффект и дал мне своеобразный толчок – интуитивно я почувствовала, что в рекламе есть что-то очень интересное, есть скрытые механизмы, которые хотелось изучать.

Затем – твоя лекция. Затем – учеба, работа и, наконец, ощущение того, что далее работать в рамках только одного из средств маркетинговых коммуникаций становилось тесно. Хотелось дальше, больше, «все выше и выше»…

– 14 лет назад!.. Инга, а что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– На самом деле их два. Первое определение – по которому строю работу. Второе – теоретическое, к которому я прихожу.

Первое. Вся работа службы маркетинга идет по двум параллельным направлениям. «Маркетинг един в двух направлениях: стратегическое – работа на долгосрочные перспективы, на развитие компании в целом; тактическое – поддержка продаж».

Второе. «Маркетинг – клиенто-ориентированный подход к ведению как каждой отдельно взятой операции каждого отдельно взятого сотрудника, так и всего бизнеса в целом».

Короче, «маркетинг – это путь ведения бизнеса», то есть фактически каждый сотрудник обязан быть маркетером.

– Инга, а что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Первое – желание учиться.

Второе – взгляд на бизнес как на свой собственный бизнес.

Третье – порядочность. В самом широком смысле этого слова.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Твоя самая любимая книга по маркетингу (бизнесу)?

– В среднем ответить сложно. Год на год не похож, и все происходит так: весь год – почти ноль, затем за короткий срок – целая библиотека. В «нулевом промежутке» читаю, как правило, статьи, заметки.

Любимые – бестселлеры, вышедшие в вашем издательстве (некоторые были прочтены ранее в оригиналах – спасибо, что переводите, и хорошо переводите); книги Джека Траута, Ли Якокка… Самую любимую назвать сложно. Может быть, просто самая первая – “Marketing Essential” Котлера. Классика не стареет – хороший «начальный» учебник.

– Инга, какой совет ты бы хотела получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Внимание! Бизнес – политика. Внимание еще раз! Бизнес – политика!

– А как ты стала директором по маркетингу?

– Росла компания, в которой я работала, развивались направления, увеличивался круг задач – выросла и я. Собственно, ничего необычного.

– Что нужно знать, Инга, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Кроме качеств хорошего маркетера нужны качества управленческие: планирование, постановка задач, контроль; умение управлять людьми; умение быть хорошим коллегой; умение быть топ-подчиненным.

– Инга, и последний вопрос. Какой совет – один – ты бы дала тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Оно вам надо?

Надо?

Тогда – вперед!

16. Елена Комина

Директор по маркетингу и рекламе компании Finn Flare (одежда, обувь, аксессуары) (2008).

– Лена, какое у тебя образование?

– Два высших и МВА. Первое – лингвистическое: родители очень хотели, чтобы я связала свою жизнь именно с языками. Но окончив институт и приехав в Москву, я поняла, что языки – это конечно, хорошо, но они должны сопутствовать профессии, а не быть ею. Царицей наук я всегда считала математику, поэтому и пошла на экономический факультет в РЭА им. Плеханова. Потом прибавилась еще российская степень МВА по маркетингу. Сейчас я готовлюсь к поступлению в Лондонскую школу бизнеса на программу Executive МВА. Мне кажется, все маркетологи одержимы обучением. И это не просто прихоть, а требование профессии, осознанная необходимость. Наш мир так быстро меняется, что на багаже полученных знаний долго не усидишь. Это как плыть против течения – если не гребешь, то тебя неумолимо уносит назад.

– Как ты пришла в маркетинг?

– Мне в жизни везет. И с профессией очень повезло. В 1994 году, когда я устроилась переводчиком в российско-американское СП, мне посчастливилось работать с людьми, которые и рассказали об очень перспективном направлении – маркетинге, замаячившем тогда на российском горизонте. Когда мне сказали, что маркетинг – это сочетание несочетаемого: математики и фантазии, я поняла, что это мое. И ни разу не пожалела о своем выборе!

С детства я знала, что буду жить в Москве, а с 1994 года знала, кем буду работать, и все время росла в этом направлении. В 2001 году состоялось мое «боевое крещение»: я одновременно училась и работала менеджером по стратегическому маркетингу в «Эконике». Постигнутое в теории я пыталась сразу переносить на практику. Получалось далеко не все, но многое находило отклик и интерес со стороны руководства.

Именно тогда я поняла, что маркетер – это по сути «расстрельная» должность. Это тот, кто стоит на грани между компанией и рынком, олицетворяя собой ответ на извечные русские вопросы: «Кто виноват?» и «Что делать?», и перед лицом своих товарищей торжественно клянется на каждый потраченный доллар привлечь 50 центов сверху. Маркетер – как гонец, который не всегда приносит хорошие вести. И сам по себе маркетинг – штука весьма расплывчатая и неоднозначная, так называемая «околовсяческая» наука. Тем не менее очень многое в компании зависит от грамотного маркетера. Компания не «блуждает во мракетинге», если у нее хорошо поставлен маркетинг. А это придает сил и рвения!

– Дай свое определение маркетинга.

– У меня их два, и оба мне одинаково нравятся.

Приземленное: маркетинг – это искусство заставить потребителя расстаться с деньгами, и не раз.

Романтичное: маркетинг – это алые паруса корабля, которые при хорошем управлении помогают компании-кораблю покорять новые горизонты, быть быстрее и маневреннее конкурентов, поражать воображение потребителей.

– Что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Тремя вряд ли можно обойтись…

Стандартные качества, которыми должен обладать рядовой маркетер:

1) профессиональное образование;

2) опыт работы;

3) креативность;

4) аналитические способности;

5) стрессоустойчивость.

Качества идеального специалиста:

1) несколько образований, в том числе по специальности;

2) богатый и разнообразный опыт работы (при этом маркетинг должен быть превалирующей, но не единственной его составляющей);

3) творческий подход к задачам, уверенность в себе и оптимизм (возможно все, невозможное просто занимает чуть больше времени);

4) высшая математика – лучший друг!

5) непробиваемая стрессоустойчивость;

6) умение ладить с людьми и обстоятельствами;

7) постоянное самосовершенствование (без фанатизма);

8) нацеленность скорее на результаты, чем на процессы;

9) разумный и скрупулезный подход к вложению средств;

10) умение регулярно выныривать из рутины и смотреть на перспективы бизнеса;

11) повышенная коммуникативность (умение уговаривать, убеждать, доказывать, обосновывать, презентовать, спорить, соглашаться, делать выводы);

12) вера в продукты (услуги) компании.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем в год? Твоя любимая книга по маркетингу (или бизнесу вообще)?

– Примерно 15–20 книг в год. В последнее время все больше прибегаю к аудиокнигам. Читаю неравномерно: то много, то мало. Много книг прочитываю, когда делаю подборку для корпоративной библиотеки либо ищу информацию под определенный проект. Часто заказываю профессиональную литературу на Amazon.com, чтобы хоть как-то поддерживать английский. Читаю много маркетинговых журналов, в основном для того, чтобы высмотреть интересные идеи (ваша школа, Игорь!)

Одна из любимых – старая книга «Маркетинговые исследования» Черчилля. Все время проверяю себя по ней. Когда первый раз взяла ее в руки, подумала, что я ни на что не способна как исследователь, раз ничего не понимаю в этих жутких формулах. С течением времени, проводя исследования и все больше погружаясь в эту тему, при очередном прочтении я вдруг обнаружила, что книга из иероглифов начинает превращаться в понятный текст! Обязательно сообщу, когда в ней для меня не останется «белых пятен».

– Лена, какой совет ты хотела бы получить в самом начале своей карьеры?

– Не надо наступать на одни и те же грабли дважды. Тем более что граблей по рынку разбросано – мама не горюй… Припудрила лоб, и иди дальше. Чем больше получила, тем лучше начинаешь эти грабли распознавать. Глядишь, со временем научишься искусно лавировать меж граблей и будешь с сочувствием смотреть на коллег, раз за разом на них натыкающихся.

Не нужно все взваливать на себя – можно быстро надорваться.

Никогда не стоит терять самообладание. Даже самую страшную бурю можно утихомирить, если подойти к делу с юмором.

И еще один совет, за который я была бы очень благодарна в начале карьеры – никогда не нужно затягивать с проблемой. Как только чувствуешь, что не можешь решить проблему самостоятельно – не паникуй, и не скрывай ее ни в коем случае, сразу же привлекай коллег и руководство.

– Как ты стала директором по маркетингу?

– У меня есть любимая восточная пословица: «Толька та рыба, которая сумеет доплыть до вершины водопада, станет драконом». Она очень пафосная, но с ясной мыслью: если хочешь достичь чего-то в этой жизни, не сиди сложа руки, действуй, не расслабляйся, и все получится! Имея четкую цель, легче ее добиться. Руководителем я стала не в одночасье – путь от маркетолога до директора занял у меня восемь лет. Есть что вспомнить, есть к чему стремиться.

Я не планирую остановиться на достигнутом. Подумываю об открытии собственного дела…

– Зная тебя, не сомневаюсь: ты обязательно это сделаешь, и дело будет успешным. Лена, а что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Прежде всего важно абсолютное чувство равновесия. Нельзя ни в чем «перегибать палку». Нужно:

1) уметь находить баланс между желанием собственника и рыночной ситуацией;

2) полагаться на свои силы и уметь делегировать;

3) любить свою работу, но и беречь свое здоровье;

4) иметь свою точку зрения (личную и профессиональную) по любому вопросу и уметь слышать и принимать мнения других;

5) вести за собой, воодушевлять на подвиги и одновременно заботиться о сотрудниках, не позволяя им перегореть или, того хуже, сгореть на работе;

6) держать ухо востро относительно политической обстановки в компании, но не переходить в разряд «хорошего для всех» или сплетника;

7) быть доброжелательным и открытым, сотрудничать со всеми подразделениями компании, но не позволять садиться себе на шею;

8) удовлетворять потребности рынка, уметь формировать эти потребности.

И так далее.

– Ну и напоследок твой совет тем, кто хочет стать директором по маркетингу.

– Для того чтобы руководить другими в области маркетинга и рекламы, нужно самому знать предмет на «пять». Поэтому обучение и постоянная практика – единственный путь покорения маркетинговых вершин. Кроме того, понадобится много силы духа и доброжелательности. И еще надо любить и хорошо знать продукт или услугу, с которыми работаешь, тогда и убеждать других в уникальности данного продукта проще. Очень важно не избегать общения с покупателями. Ведь именно они приносят нам деньги, и именно их нужно спрашивать о том, что мы должны сделать, чтобы им легче было расстаться с деньгами.

В общем, садимся в маркетинговую машину, включаем интуицию на полную катушку, и поехали! Держитесь, конкуренты! Да пребудет с нами покупатель!!!

17. Станислав Зингель

Директор по маркетингу компании «МИАН-Агентство недвижимости» (регионы) (2008).

– Станислав, какое у тебя образование?

– Образование у меня профильное, но в выборе специальности для меня решающую роль сыграл случай. В то время я жил в США и среди моих знакомых был психолог, который с горящими глазами рассказывал о своей профессии, об общении с людьми и о впечатляющих результатах работы. Тогда же вышел фильм «Шестое чувство», с Брюсом Уиллисом в роли психолога. В общем, я подал заявление на факультет психологии в Беер-Шевском университете Израиля. Но ректор во время первой встречи со студентами очень подробно описал особенности этой профессии и перспективы трудоустройства – да так, что я, не посетив ни одной лекции, перевелся на факультет по маркетинговым коммуникациям, о чем нисколько не жалею. Потом я доучивался в F.I.T. University (Нью-Йорк) по специализации «маркетинг».

Базовое понимание особенностей профессии маркетера сформировалось у меня в студенческие годы, когда я совмещал учебу и работу. Качественную теоретическую базу можно было применить на практике, так как университет сотрудничал с рядом крупных компаний. Мы разрабатывали рекламные кампании, дискутировали об УТП и позиционировании, искали нестандартные решения в ответ на действия конкурентов. Все это позже не раз мне пригодилось, и я благодарен ректору Беер-Шевского университета, который за полчаса угасил мой интерес к делам душевным, вынудив специализироваться в области маркетинга. Хотя меня периодически посещает мысль, что «доктор Зингель» звучало бы круто.

– Да, психология тебя потеряла, зато какое приобретение для маркетинга! И все-таки, почему именно маркетинг?

– Я бы сказал, что скорее маркетинг меня нашел, а не я пришел в маркетинг. Я как раз доучивался в университете в США и параллельно подрабатывал, особенно летом и на Рождество в торговых центрах Америки, занимаясь агрессивными продажами: предлагал товары моментального действия, об уникальных характеристиках которых большинство людей не знает. Поэтому нужно выцепить человека из толпы, за две секунды привлечь его внимание к товару, за десять секунд заинтриговать, еще за тридцать секунд продемонстрировать уникальность товара и в течение минуты убедить купить то, что ему не нужно. Это уже не просто искусство продаж, а микс актерского мастерства с маркетингом, где каждая деталь является важной и определяющей. Работая таким образом, я стал осознавать важность изучения предпочтений целевых аудиторий, что, где, как и кому предлагать, на каком языке разговаривать с людьми (общаться приходилось с различными этническими, социальными, возрастными группами) Позже, начав работать в крупной российский авиакомпании я открыл для себя новый, особый маркетинг – ориентированный на сервис и на бренд. Но это отдельная история…

– Что такое для тебя маркетинг? Дай свое определение.

– Я читал много определений. Некоторые мне нравятся, например твое «Маркетинг – это все то, что не могут, не хотят или не умеют делать менеджеры по продажам». Но я определяю маркетинг как «искусство продавать так, как никто до тебя еще не продавал». И поверьте, я делаю это мастерски.

– Назови три наиболее важных качества хорошего маркетера.

– Игорь, у тебя есть инструмент планирования «Топ-5», так позволь и я назову свой топ-5 хорошего маркетера. Это будет по-честному, к тому же в три я все равно не уложусь.

Во-первых, открытость и коммуникабельность. Без этого и начинать не стоит. Помню, в армии на курсах сержантов мы проходили непростой тест. Из двух взятых произвольно слов требовалось с ходу составить интересную, связную, осмысленную речь и выступить с ней перед большой незнакомой аудиторией. Причем выступление должно было содержать логические выводы, и кроме того, нужно было вовлечь присутствующих в обсуждение. Как сейчас помню, мне достались слова «помидор» и «ракетное топливо». Пришлось изрядно попотеть, чтобы организовать дискуссию, но зато было очень весело.

Во-вторых, креативность. Хороший маркетер должен постоянно что-нибудь придумывать, быть генератором идей; для этого нужно много общаться, ездить по миру, читать.

В-третьих, организаторские способности. Идея на бумаге ничего не стоит, если ее не реализовать. Поэтому организовывать процессы и реализовывать идеи – одна из самых важных способностей хорошего маркетера. В свое время, работая в консалтинге, я понял, что я скорее клиентский человек, нежели агентский, так как полная самореализация для меня заключается не только в предложении идеи, но и в ее воплощении.

В-четвертых, умение принимать решения. Принимать решения непросто, этому нужно учиться. Важно думать глобально, а действовать локально. Тогда и правильные решения будут приходить. Особенно это важно при региональной экспансии. Ну и конечно, надо уметь анализировать и рисковать, но оправданно.

В-пятых, увлеченность и азарт (в разумных пределах). Нужно любить то, что делаешь, и верить в продукт, услугу, которую продвигаешь, иначе все усилия будут напрасны. Помню, как я ловил клиентов в торговых центрах, и предлагал абсолютно ненужный им продукт. Я его продавал только потому, что действительно верил в него! Также важно генерировать новые идеи и любить достигать результата. Именно любовь к достижениям – самый сильный стимул.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем в год? Твоя любимая книга по маркетингу (или бизнесу вообще)?

– Читаю достаточно, на мой взгляд: в среднем одну книгу в месяц, и исключительно по рекомендации знакомых, коллег или экспертов, мнение которых для меня важно. Ненавижу книги из серии «Я думаю, что я самый умный».

Если в книге много воды и мало практических советов или автор, заблудившись в дебрях теории, теряет связь с внешним миром, то она сразу летит в корзину для мусора.

Мне нравятся книги по бизнесу, авторы которых уважают время читателя и структурно, доступно и наглядно презентуют свои идеи.

Среди моих любимых – книги Ричарда Брэнсона (особенно «Теряя невинность»), а также «Бизнес в стиле фанк» и «Человечный маркетинг».

А вот в творчестве господина Траута я разочаровался, в этом мы полностью совпадаем с автором книги о региональном маркетинге – Анатолием Дураковым.

– Стас, какой совет ты хотел бы получить в самом начале карьеры?

– Я был бы рад, если бы кто-то тогда дал мне четыре совета.

Будь немного аферистом. Верь в себя и в удачу. Экспериментируй и не бойся. Не сотвори себе кумира.

Когда ты выходишь на рынок труда, даже с отличным образованием нужно с чего-то начать, и начать правильно: зачастую первое место работы определяет дальнейшую специализацию. Ну и конечно, советы и связи знакомых и близких никто не отменял.

– Расскажи, как ты стал директором по маркетингу.

– Начинал в США и Израиле, на различных должностях. В России начал с бренд-менеджера в крупной российской авиакомпании, потом стал начальником отдела по продвижению и развитию бренда, потом заместителем директора по маркетингу в управляющей компании, дальше работал в международном консалтинговом агентстве в качестве руководителя по стратегическим проектам, и только сейчас стал директором по маркетингу.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

Во-первых, нужно быть лидером. Думаю, здесь все понятно.

Во-вторых, нужно быть профессионалом, грамотным универсальным маркетером с опытом реализации успешных проектов. Этим зарабатывается уважение и доверие в профессиональной среде. Универсальность позволяет применять знания в любой индустрии. Хороший маркетер эффективен в любой отрасли.

В-третьих, надо иметь драйв. Нужно заряжать и заражать людей своими идеями, быть первым, кто их реализует. Важно верить в свое дело и любить то, что делаешь. Не за зарплатой же только ходить на работу!

В-четвертых важно уметь делегировать. «Я сам сделаю лучше» – утопия. Это хорошо для персонифицированного бизнеса; удел Джека Траута. В принципе он и занимается утопией. А в серьезном бизнесе нужно давать людям полномочия – на то ты и руководитель. Будешь все делать сам – быстро сгоришь на работе. Оно надо?

В-пятых, необходимо быть инициативным! Без этого никуда. Не умеешь инициировать идеи, процессы, мероприятия – долго не продержишься, так что лучше и не начинать.

– И напоследок, Стас, твой совет тем, кто хочет стать директором по маркетингу.

– Я бы посоветовал стремиться к знаниям и становиться лидером. Если сумеешь стать подлинным профессионалом, то обязательно станешь директором по маркетингу – и не только.

18. Андрей Тоненков

Руководитель департамента стратегического развития ОАО ВНИИР (Всероссийский НИИ релестроения) (2008).

– Андрей, какое у тебя образование?

– Образование у меня своеобразное. Учился я в трех институтах, закончил один. Причем учился и на дневном, и на заочном, и на вечернем отделении, неоднократно меняя профиль: «автоматика и телемеханика» (МИИТ), «информационно-измерительная техника» (ВЗПИ), «организация производства», и в итоге – «экономика на производстве» (Чебоксарский филиал Санкт-Петербургского технического университета). Дополнительное образование – Открытый университет Великобритании (маркетинг, управление качеством, финансы, менеджмент).

Базовые знания приобрел довольно качественные. Но большую часть знаний, навыков и умений всегда и во всех сферах деятельности получал в ходе работы. Жизнь показала, что очень многое можно освоить с помощью практики, коллег, книг и здравого смысла.

Самым ценным приобретением за школьно-студенческий период считаю умение учиться и самостоятельно находить решения в нестандартных ситуациях.

Преподаватели так нам и говорили: мы учим вас учиться. Ваши знания все равно скоро устареют, учиться надо всю жизнь. Вот всю жизнь и учусь. Везде, где можно. Всему, чему можно. У всех, у кого можно.

Я пять или шесть раз менял профессию или как минимум профиль, работая с техникой, финансами, в продажах, рекламе, аналитике и т. д. и т. п., часто начиная с абсолютного нуля – доводилось браться за совершенно новое не только для себя, но и для компании дело. И каждый раз выручало именно умение учиться, за что профессорам огромное спасибо.

– Как ты пришел в маркетинг?

– Случайно. Я работал наладчиком радиоэлектронной аппаратуры, зарабатывал вдвое больше начальника цеха (не говоря уж об инженерах). Коллектив состоял из очень интересных, неординарных людей (почти все с высшим образованием), пришедших в цех все по той же причине – стремление заработать. Это были настоящие профессионалы – уверенные в себе и не боявшиеся сдельной оплаты, в отличие от специалистов, сидевших в отделах и постоянно жаловавшихся на зарплату.

В общем, я был полностью доволен жизнью и не собирался ничего менять. Толчком послужило падение продаж завода в начале 90-х (и как следствие – падение заработка). Это совпало с набором персонала в новый отдел маркетинга и сбыта.

Слово «маркетинг» было непонятным, но красивым, и складывалось ощущение, что это очень передовое, а главное – новое для всех направление, в котором можно быстро вырасти. Так и оказалось.

Одновременно было опасение, что это просто модное увлечение, не приносящее практической пользы. Частично и это оказалось правдой.

Начал я с продаж, с одновременным изучением рынка. В первом составе отдела никто не знал ни продукцию, ни потребителей, ни конкурентов. Никто нам ничего не объяснял – провели двухнедельные курсы, где преподали азы теории, посоветовали прочитать две книги (Маккей и Якокка) – и «в поле»! Сначала продавали «товары народного потребления», через несколько месяцев нас перебросили на рынок B2B.

Работали, учились, ошибались, исправляли ошибки. В итоге за год узнали все необходимое.

Потом – работа по зачетам, потом – вывод на рынок нового изготовителя, потом аналитика, потом период работы практически со всем перечисленным комплексом.

В общем, почти никогда не занимался только маркетингом, и никогда – всем маркетингом, но всегда маркетинг был частью моей работы.

– Интересная история… А что такое, по-твоему, маркетинг?

– На мой взгляд, маркетинг – посредник между рынком (потребителями) и изготовителем. Задача маркетинга – за счет знания и понимания как рынка, так и изготовителя организовать между ними взаимовыгодное взаимодействие. По крайней мере, к этому надо стремиться. Методы: сбор и обработка информации для понимания рынка, реформирование предприятия (с учетом понимания рынка), привлечение покупателей (за счет информирования рынка о предприятии).

Твое определение – «привлечение и удержание потребителей» – правильное, но оно не включает развитие предприятия. А на мой взгляд, развитие – тоже часть маркетинга.

– Что делает маркетера хорошим маркетером? Назовешь три наиболее важных качества?

– Назову шесть.

Первое – умение чувствовать потребителя, стремление и умение его понять. Отсутствие этого качества лишает смысла обладание остальными.

Второе – коммуникабельность. Именно в контакте с потребителем и приходит его понимание. Впрочем, это качество можно считать частью первого.

Третье – креативность. Способность творить, создавать новое, адаптировать к реальной ситуации существующее.

Четвертое – способность анализировать.

Пятое – постоянное стремление к обучению. Знаний маркетеру надо очень много – и не только о потребителях, но и о работе всех служб компании.

И последнее по списку – но не по значимости – трудолюбие. Без него остальные качества могут работать, но крайне редко.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем в год? Твоя любимая книга по маркетингу (или бизнесу вообще)?

– Читаю мало. Порядка 10 книг в год. Не потому, что нет времени, – если книга увлекает, проглатываю ее за несколько дней. Но очень редкая книга цепляет по-настоящему. Чаще всего начну и брошу на середине. Не трогает.

Любимая книга – Маккей, «Как уцелеть среди акул» (по крайней мере, под таким названием издан прочитанный мною вариант). Прочитал в 1994 году, и понимания принципов работы с потребителями, обретенного благодаря этой книге, мне хватило лет на пять работы. Естественно, в сочетании с практикой, опытом товарищей и здравым смыслом. Да и остальные книги этого автора могу отнести к любимым.

Сравнимое впечатление – при чтении «Маркетинга на 100 %», «Бизнеса в стиле фанк», книг Брэнсона.

Подавляющее большинство остальных книг воспринимается как оторванная от жизни высокая теория, для применения которой на практике нужна серьезная адаптация. А вот Маккей и Манн воспринимаются сразу, без дополнительной обработки. И пользу приносят сразу – в день прочтения, а не через полгода осмысления.

– Спасибо, Андрей… встать в один ряд с Маккеем – для меня большая честь. Мой следующий вопрос: какой совет ты хотел бы получить в самом начале карьеры?

– Два совета: ничего не бойся и ничего не откладывай.

Мир полон троечников. Если делаешь на тройку – ты на общем уровне. На четыре – принадлежишь к лучшим. Поэтому не надо бояться, что чего-то не сумеешь, что-то не получится. Не надо откладывать действия – смену работы, написание статьи, запуск бизнеса – до момента, когда будешь знать на пять. Это время никогда не наступит. Лучшим становишься не в ходе подготовки к работе, а в ходе ее выполнения.

Лучшая школа – практика. Лучший учитель – жизнь.

– Круто… А как стал директором по маркетингу?

– Обычный постепенный рост. Специалист, начальник бюро, начальник отдела, руководитель департамента. С переходами на новые предприятия, со сменой профиля работы. Обучение, трудолюбие, здравый смысл. Работал и рос, рос и работал, вот, пожалуй, и все.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Во-первых, нужно уметь принимать решения. Директором делает не количество подчиненных – их может вообще не быть, – а право и готовность брать на себя ответственность.

Во-вторых, нужно уметь руководить людьми. Подбирать, расставлять, делегировать и т. д. и т. п, чтобы получать от них максимальный результат.

В-третьих, нужно быть инициативным. Не ждать указаний руководства, а самому думать, искать, предлагать, делать. Хороший директор по направлению должен лучше генерального знать, что и как нужно сделать в своей сфере – для этого его и взяли.

И конечно – знание дела. Профессионализм.

– И напоследок, Андрей, твой совет тем, кто хочет стать директором по маркетингу

– Те же советы, которые хотел бы получить сам: не бойся, берись за все, ничего не откладывай. Работай. Учись. Пробуй. Но самое главное – серьезно относись к подбору, обучению и мотивации сотрудников. Ты сможешь то, что смогут твои люди.

19. Зоя Таджева

Руководитель проекта «Программа «Связной-Клуб» компании «Связной» (2008).

– Зоя, какое у тебя образование?

– Которое из трех? Если серьезно, считаю, что оно у меня еще неоконченное, хотя за плечами и Московский авиационный технологический институт им. К.Э. Циолковского, который я закончила по специальности «инженер-технолог по производству радиоэлектронной аппаратуры», и Высшая коммерческая школа при Министерстве экономического развития и торговли РФ, где я обучалась по программе МВА «Стратегический менеджмент», и Высшая школа финансового менеджмента при Академии народного хозяйства РФ… Кстати, об инженерном образовании. Однажды у меня отошел контакт на каком-то устройстве, и я попросила у сотрудников IT-подразделения паяльник, олово и канифоль… Что нужно, припаяла, а вот инструмент все забывала вернуть, так у меня паяльник на столе и лежал. Это, конечно, вызывало вопросы о его предназначении, на которые я отвечала, что это оптимальный способ управления персоналом…

– Смешно. Надо завести свой. А как ты пришла в маркетинг?

– Осознанно. Не устаю повторять, что я побывала по обе стороны баррикад в вечной войне между продажами и закупками и решила для себя, что только маркетинг может примирить эти два вечно воюющих клана Монтекки и Капулетти. Работая менеджером по продажам, я понимала, насколько порой ассортимент, ценовая политика и текущие бизнес-процессы не удовлетворяют потребности клиента. Мой голос был в хоре специалистов по продажам, которые обвиняли закупщиков в том, что они покупают не то, не в том количестве и не по той цене.

Однако волей судеб меня перевели в департамент закупок, и я смогла посмотреть на ситуацию с диаметрально противоположной стороны: давление производителя, дефицит и низкая рентабельность товаров категории «убыточные лидеры»… Теперь в моем багаже появились аргументы против отдела продаж: не вы продаете, а у вас покупают и т. д.

Однако меня не переставал мучать когнитивный диссонанс, поиск выхода из сложившейся ситуации, который и привел меня в маркетинговое подразделение, где я в первую очередь стала заниматься внутренним маркетингом – пропагандировать клиентоориентированность в back-подразделениях компании.

– Интересная история… А что такое маркетинг для тебя? Твое определение?

– Всем известная истина: рано или поздно любой специалист начинает заниматься философскими изысканиями, поисками глубинного смысла, глобальным предназначением своей деятельности. Так и с маркетингом: я прошла периоды влюбленности в то или иное определение, соответствовавшее моему внутреннему восприятию маркетинга. Сейчас мне проще ответить на вопрос, что такое маркетинг лично для меня: это мой образ жизни. Я действительно смотрю на окружающий мир через призму маркетинга, ищу новые рынки, новые возможности, ловлю тренды и формирующиеся потребности, я все время в поиске, в движении, в драйве. Кстати, отметила некую закономерность: все знакомые мне директора по маркетингу выглядят и ведут себя моложе своих сверстников, так что, возможно, маркетинг – это и средство Макропулоса.

– И тебе не нравится… А что делает маркетера хорошим маркетером, на твой взгляд? Назовешь три наиболее важных качества?

– Патологическая любознательность; тяга к созиданию и познанию; интуиция, умение ловить «малые сигналы».

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем в год? Какая из них любимая?

– Одну в месяц, однако не читаю целиком, а выискиваю ключевую мысль и пропускаю потом целые главы, посвященные рассмотрению ее в различных ракурсах.

А любимая… Игорь, смешно, но я процитирую тебя; возможно, ты сам удивишься, что натолкнул меня на эту книгу. На какой-то встрече ты в ответ на чью-то то ли жалобу, то ли эмоциональный рассказ обронил: «Большие знания – большие беды». Это зацепило: именно тогда я читала взахлеб Библию, Старый и Новый Завет. Так вот, сейчас многие говорят, что их любимая книга по менеджменту – книга по восточным единоборствам, приводят в пример философов. Ну а для меня такая книга – Библия.

– Удивительно… Еще вопрос, Зоя: какой совет ты хотела бы получить в самом начале карьеры?

– Первый: умей слушать и слышать. Второй: найди своего наставника. Причем в определение наставничества, взаимоотношений учитель – ученик я вкладываю очень многое. Мне кажется, никто не сможет стать лучшим наставником, чем специалист по маркетингу, у которого есть опыт создания и развития рынков и продуктов. А венец его карьеры – развитие специалистов.

– А как ты стала директором по маркетингу?

– Очень странно. С позиции начальника отдела стратегического планирования и контроля в Департаменте инвестиций и развития ЦУП «Стройнефть» («Транснефть») я решила вернуться в маркетинг. Однако мои навыки работы в инвестиционном подразделении предопределяли тот спектр предложений, которые я получала. А далее получилось как в традиционной истории про великую американскую мечту. Я приняла было приглашение пойти в финансовую корпорацию, но за день до того, как ехать к будущему работодателю, получила предложение рассмотреть вакансию директора по маркетингу в розничную телекоммуникационную сеть. Однако у меня был всего один день, и мне пришлось поставить условие: меня в один день должны были посмотреть и специалист по найму персонала, и топ-менеджмент, и владельцы бизнеса. Это было собеседование «на 360 градусов», однако обе стороны рискнули: мне тут же сделали предложение, я тут же его приняла.

– Что нужно знать, Зоя, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Они не отличаются от тех, которым следует следовать, чтобы стать, например, директором по финансам или персоналу.

Никогда, ни при каких обстоятельствах не делите задачи и обязанности на «задачи моего подразделения» и «проблемы не моего подразделения».

Старайтесь сформировать представление о ключевых бизнес-процессах в компании: понимание принципов взаимодействия подразделений позволит достичь поставленной цели быстрее и эффективнее.

Встаньте над рутиной, не зарывайтесь в операционные задачи, мыслите стратегически.

Инвестируйте в свой персонал.

Следите за инновациями, не отмахивайтесь от новых идей, тенденций: маркетеру быть консерватором-ретроградом нельзя, профессия не позволяет.

Уважайте и любите финансы, относитесь трепетно к бюджетированию, вообще умейте конкретно ответить на вопрос: «Как это отразится на выручке и рентабельности бизнеса?».

– И напоследок, Зоя, какой совет ты дала бы тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Быть директором по маркетингу – это означает взвалить на себя кучу рутины и нести ответственность за свою команду. Признайся себе, готов ли ты сдавать бюджеты, согласовывать график отпусков, улаживать конфликты подчиненных, строить конструктивные отношения с другими подразделениями компании. Если да, то действуй.

20. Сергей Сухов

Директор по маркетингу Individ, руководитель проекта Sukhov.ru (2008).

– Сергей, какое у тебя образование?

– Я получил высшее экономическое образование, закончил аспирантуру по специальности «Экономика и управление на предприятии». До сих пор благодарен своему научному руководителю – Александру Леонидовичу Немирову за то, что он научил меня очень системно работать с огромными массивами информации. Кроме того, я постоянно посещал различные семинары и тренинги, которые во многом и сформировали мое профессиональное мировосприятие.

– Как ты пришел в маркетинг?

– Еще на последних курсах вуза я пришел работать в службу маркетинга крупного химического предприятия. Позже работал консультантом по связям с общественностью и маркетинговым коммуникациям. Много сотрудничал с «Билайном» (ОАО «Вымпелком») и Альфа-банком.

Почему-то всегда так получалось, что независимо от названия должности я по факту занимался маркетингом. Видимо, это судьба. Последние несколько лет я с этим смирился и сейчас являюсь директором по маркетингу компании, работающей в одной из самых инновационных отраслей современной экономики – в сфере веб-разработок.

– Что такое маркетинг для тебя? Твое определение.

– В сервисной компании весь маркетинг нацелен на решение одной глобальной задачи – добиться превышения ценности продукта (в восприятии Клиентов) над его реальной стоимостью. Звучит это несколько «приземленно», но отражает направленность всех предпринимаемых усилий. Цель маркетинга – наращивать и обосновывать величину часовой ставки, по которой компания продает свои услуги. Проще говоря: маркетинг тем лучше, чем выше ставка, по которой вы можете продать час работы вашей компании.

Для меня маркетинг – это поддержки продаж. Он приводит Клиента к специалистам по продажам и дает последним инструменты для выполнения качественной работы (например, снабжает рекламными и презентационными материалами).

– Что делает маркетера хорошим маркетером? Назови, пожалуйста, три наиболее важных качества.

– Компетентность. Коммуникабельность. Увлеченность. Расшифровывать их можно до бесконечности.

– Сколько специальных книг по маркетингу и менеджменту ты читаешь в среднем за год? Твоя самая любимая книга по маркетингу?

– В среднем я читаю 3–4 книги в месяц. Это порядка 40–50 книг в год. Слушаю аудиокниги. Ежедневно просматриваю RSS-ленты многих профессиональных сайтов (не только по маркетингу).

Мне нравятся многие книги. Одна из самых любимых – мемуары CEO Starbucks Говарда Шульца «Влейте в нее свое сердце: как чашка за чашкой строилась Starbucks». Отличные книги пишут Дэвид Майстер и Джек Траут.

– Какой совет ты хотел бы получить в самом начале своей директорской карьеры?

– Почему «хотел бы»? Я его даже получил. От Игоря Манна. На обложке своей книги он написал: «Сергей, желаю Вам обойти меня. Верю – сможете». Пусть это даже не совет, а скорее вызов. Но подействовал он тогда очень хорошо!

– Сергей, как ты стал директором по маркетингу?

– Собственно, именно директором по маркетингу я стал, только придя работать в Individ. До этого мы больше года присматривались друг к другу: я к компании, а компания ко мне. Делали совместные мероприятия. Планировали книжные проекты, которые, кстати, сейчас осуществляются.

– Что нужно знать, какими качествами обладать, чтобы стать директором по маркетингу?

– Думаю, что важно обладать тремя качествами хорошего маркетера, которые я назвал выше. Плюс к этому – обычные требования к профессиональному руководителю. Это умение генерировать и ставить осмысленные задачи, а также добиваться их исполнения. Лидерство и харизма. Способность устанавливать хорошие отношения с сотрудниками. Амбициозность. Нацеленность на коммуникации в режиме 24/7. Постоянный тонус и жизнелюбие. Активная жизненная позиция.

Лично для меня очень важны логика, системность и в целом управляемость жизненной ситуации. При этом я знаю массу директоров по маркетингу, постоянно пребывающих в «потоке сознания», но нисколько не страдающих от этого.

– Сергей, последний вопрос. Какой совет – один – ты дал бы тому, кто хочет стать директором по маркетингу?

– Не упускайте возможности.

Заключение

Самое трудное в успехе – найти того, кто будет рад за вас.

Бетти Мидлер

Мы рады, если книга вам понравилась и пригодилась: где-то помогла, где-то подсказала, где-то подтвердила ваши мысли.

Если вы менеджер по маркетингу, то мы надеемся, что книга поможет вам скорее стать директором по маркетингу. Если вы директор по маркетингу, то мы надеемся, что она поможет вам быть лучшим директором.

Если у вас будут вопросы, предложения или мысли, которыми вы захотите с нами поделиться, то пишите нам:

mann@mann-ivanov-ferber.ru

marketing@marketingmachine.ru

Мы уверены, что вы добьетесь успеха в вашей работе, а мы (смотри эпиграф), конечно же, будем рады за вас.

Удачи!

Marketingly Yours,

Анна Турусина,

Игорь Манн

Наши благодарности

Спасибо всем нашим бывшим непосредственным начальникам и всем нашим бывшим подчиненным – кому за хороший опыт, кому и за плохой.

Спасибо интересным коллегам, с которыми мы пересекались.

Спасибо нашим клиентам.

Спасибо тем, кто помог в работе над рукописью.

Спасибо вам: Элина Золотова, Геннадий Полетаев, Владимир Спиридонов, Артем Степанов, Дмитрий Милачев, Игорь Афанасьев, Сергей Хромов-Борисов, Олег Макаров, Андрей Тоненков, Алексей Сухенко, Антон Попов, Дмитрий Аронов, Валентин Перция, Леонид Никифоров, Наталья Гоцелюк, Александр Хорошилов, Полина Петруша, Сергей Казаков, Инна Алексеева, Елена Воронина, Андрей Провоторов, Игорь Гансвинд, Сергей Васильев, Инга Московская, Станислав Бартникас, Илья Серов, Елена Флорова.

Об авторах

Игорь Манн

В 1995 году начал работать в российской компании «Фавор» (официальном импортере японской компании Konica Corporation) в должности директора по маркетингу (B2B, дистрибуция фототоваров и мини-фотолабораторий).

C 1998 года – директор по маркетингу в московском офисе компании Lucent Technologies (B2B, телекоммуникации).

В 2000 году, когда из Lucent Technologies была выделена новая компания Avaya, получил в ней назначение на должность директора по маркетингу в регионе Центральной Восточной Европы, СНГ, Ближнего Востока и Африки (B2B, телекоммуникации).

C 2003 по 2004 год – директор по маркетингу компании Alcatel в России, с 2004 по 2005 год – директор по маркетингу в странах СНГ (B2B, телекоммуникации).

С 2005 по 2007 год – директор по маркетингу компании «Арктел».

С 2007 по 2008 год – директор по маркетингу компании «МИАН-агентство недвижимости» и группы Kopernik.

В настоящее время занимается собственным бизнесом.

Анна Турусина

С 1996 по 1998 год работала региональным менеджером по продажам (по странам СНГ) в компании Bongrain Export Overseas (B2B, продукты питания). С 1998 по 1999 год – директор по маркетингу холдинга «Родос-М» (B2B, продукты питания).

В 1999–2000 гг. – директор по маркетингу компании «Вестор» (B2B и B2C, алкогольная продукция).

С 2004 года – генеральный директор компании «Маркетинг машина» (маркетинговые услуги).

Content

Анна Юрьевна Турусина, Игорь Борисович Манн
Маркетинговая машина. Менеджер становится директором

От партнера издания

От авторов

Вступление

Предупреждение читателю

Начало пути

Работа – счастье

«По старинке» – не пройдет

Ваша первая рабочая неделя

Пирамида Манна

Скажите им, какой маркетинг теперь будет

Особенности пути

Большая разница (или насколько вы директор по маркетингу?)

Выдающийся политический деятель компании

Больше маркетинговых контактов

Второй фронт

Чувство № 6

«Покажите мне самую большую проблему»

Bird’s view

Самый простой способ ничего не делать

Ты или вы?

Форточка возможностей

Читайте между строк

Откаты

Нестандартный маркетинг начинается с нестандартного маркетера

Нерешаемая проблема (или «Кто хочет стать миллионером?»)

Рабочее время

В регионы!

Маркетинг маркетинга

Эффективность вашего маркетинга: четыре правила

Твои спутники

Яркие кадры решают все

Помощник

Сколько и как платить?

Матрешка

Его первый рабочий день

Учеба нон-стоп

Идея в день

Отпуск с пользой для маркетинга

Частичная разборка («Вы уволены… к моему глубокому сожалению»)

Считаем всех

Маркетинг на 400 %!

Маркетинговая близорукость ХХI века

Маркетинг с партнерами, через партнеров и для партнеров

«Главное – не зааутсорсить до смерти»

О маркетинговых консультантах

Инструменты

Новые инструменты

Аналитика

Лидз

Центр обслуживания вызовов

Спонсорство и благотворительность

Рейтинги

Позиционирование

Время – деньги, время – возможности

«Изюминка»

О маркетинге 2.0

Дешево и полезно (еще одна идея для новогоднего подарка)

Как быстро увеличить продажи: персональная ответственность

Правила выступления

Правила ко-маркетинга

Этапы большого пути

Немелочи

Маркетинг без ошибок

О времени

2:1

Играющий тренер

Читать!

Я – киборг

10 волшебных слов и фраз

Остановка по требованию

Электропочта: работай, как электровеник

Тест-драйв – для драйва продаж

Правила FAQ

Пристал, как прайс-лист

На стол генеральному директору

Как найти хорошего директора по маркетингу? (Краткое руководство для руководителя компании)

Миниатюры

Любимчики

Кто я?

Ваш успех и ваша неудача

Еще раз об обучении

Она ушла к другому…

PR or not PR?

Part time – full scope (частичная занятость – полное вовлечение)

Бла-бла-бла…

«Рекомендую»

Приложения с комментариями

Приложение 1. программы поддержки вузов

Приложение 2. Рекомендательные письма

Приложение 3. Книги, которые стоит прочитать и почему

Приложение 4. «Курс молодого бойца»

Приложение 5. Маркетинговые Олимпийские игры

Приложение 6. Рекомендую лично

Приложение 7. Письмо на родину

Приложение 8. Много толка из ничего

А что скажут коллеги?

Девять вопросов – двадцати директорам по маркетингу

1. Елена Александрова

2. Илья Серов

3. Константин Клейн

4. Полина Петруша

5. Наталья Ломова

6. Роксана Янборисова

7. Дмитрий Милачев

8. Константин Кутенков

9. Андрей Провоторов

10. Елена Воронина

11. Сергей Казаков

12. Александр Хорошилов

13. Ольга Бруковская

14. Геннадий Полетаев

15. Инга Московская

16. Елена Комина

17. Станислав Зингель

18. Андрей Тоненков

19. Зоя Таджева

20. Сергей Сухов

Заключение

Наши благодарности

Об авторах