Руслан Хоменко, Александра Пожарская

Речевая самооборона

© ООО Издательство «Питер», 2017

© Серия «Деловой бестселлер», 2017

* * *

Мы искренне благодарим художницу и нашу коллегу Елену Малинскую за идеи оформления иллюстраций и поддержку!

Авторы

Мои искренние благодарности: любимой супруге Зинаиде за вдохновение, дорогим сыновьям Владу и Вадиму, родным Тамаре, Николаю и Роману Хоменко за веру и поддержку, Сергею Шипунову за методики, коллегам-тренерам, организаторам и участникам всех живых тренингов «Речевая Самооборона» за вопросы, примеры и идеи, которые отразились и в этой книге, и получат своё развитие в последующих.

Руслан Хоменко

Я благодарю своих родителей за постоянную поддержку и помощь, моих талантливых и любящих Веру и Михаила Соловьевых; своих близких Марию Соловьеву, Дмитрия Пожарского, Нину Пожарскую, Геннадия Горбачева, моих бабушек Ольгу и Александру, и доченьку Ярославу – за возможность написания книги, всех своих учеников и Учителей!

Александра Пожарская

Введение. Мастер конфликтов

Читая книги по психологии конфликта, вы обучаетесь многим умным и глубоким вещам, таким как природа конфликта, виды манипуляций и манипуляторов, что действительно необходимо знать… психологу, социологу, тренеру – словом, профессионалу. А в реальной жизни (в очередях, на работе, в гостях) в это время слышится следующее:

• «Ты что, идиот? Совсем не соображаешь?»

• «Ну-ну! Давай – ври дальше!»

• «О, компьютер неплохой! Я смотрю, вы у нас богатенькие!»

• «Это надо было сделать еще вчера! Вечно вы работу заваливаете!»

Как отбиваться от такого хамства?

Как решить конфликт быстро и безболезненно?

Как сохранить лицо при назревающей перепалке?

Как противодействовать манипулятору?

«Мы устали от теории, когда речь идет о собственной спокойной жизни», «Мы хотим открыть книгу и получить работающие рекомендации и приемы» – вот те фразы, которые мы как практикующие тренеры слышим ежедневно.

Действительно, конфликты – часть нашей жизни (порой все мы сталкиваемся с хамством, грубостью, насмешками, деструктивными советами, нежелательными просьбами, шантажом). От этого никуда не деться, зато можно эффективно этому противодействовать. И мы научим вас как.

Разумеется, мы осознаем проблемы и последствия конфликтов:

• пропустил – получай! Часто мы пропускаем речевые нападения, но они в течение дня способны повлиять на наше настроение, стиль нашего общения и, наконец, спровоцировать на то, чтобы выплеснуть свое раздражение на близкого человека. Увы, это так;

• подавил – получай! Даже если мы распознаем сам факт речевого нападения, то далеко не всегда решаемся реагировать и подавляем в себе гнев, обиду, раздражение… Подавление эмоций – общепринятая норма в нашем обществе, где гневно выражаться вроде как непринято. В результате мы или срываемся на близких, или держим все в себе, а стресс, как известно, может спровоцировать болезни;

• реагируешь – получай! Если мы все-таки чувствуем в себе достаточно сил и смелости, чтобы ответить агрессору или манипулятору, то чаще всего от обиды, от незнания правил достойного реагирования и работающих приемов речевой борьбы мы отвечаем весьма предсказуемо и топорно (чего оппонент, в общем-то, и ждет), то есть действуем по принципу «Дурак! – Сам дурак!».

Неумелое реагирование на конфликт влияет на наши отношения, карьеру, бизнес-переговоры, здоровье и жизнь. Пора научиться действовать по-другому!

Более десяти лет в стране работает методика нестандартного разрешения конфликтов. Вы узнаете:

• более 30 приемов речевой самообороны, контрманипуляции и элегантного отказа;

• простые и универсальные приемы, учитывающие российский менталитет.

Все гениальное просто! Все, что нужно, – открыть эту книгу и начать практиковать. Результат не заставит себя ждать! Вы всегда будете на шаг впереди манипуляторов, ведь они действуют стандартно, а вы… так, как описано в части I этой книги.

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ

История изобилует курьезами о том, как решались коммерческие и иные конфликты. Люди издавна изобретают способы мирного решения и избегания конфликтов. Один из таких способов назывался на Руси полюбовными сказками.

Полюбовные сказки в российской правовой культуре

Полюбовных сказок на Руси было великое множество. Их главными героями становились и купцы, и крестьяне, и ремесленники – все, кто достиг полной дееспособности. Дети и умалишенные в полюбовных сказках участвовать не могли, крепостные – тоже, хотя само содержание сказки нередко напрямую касалось их судьбы. Примечательно, что и женщины долгое время не могли участвовать в полюбовных сказках. Считалось, что это дело для свободных мужчин.

Непременным условием полюбовной сказки было взаимное согласие всех ее участников. Полюбовные сказки обычно не были устными. Они излагались на хорошей бумаге и обязательно скреплялись подписями сторон. Часто такие сказки рассматривали судьи. Как правило, они учитывали их содержание при вынесении приговоров. А во многих случаях суд решал, следует ли одобрить эту сказку.

Полюбовной сказкой на Руси до XX века называлась разновидность мировых соглашений. Она фиксировалась в книгах решений суда и представляла собой обязательство, в силу которого одна сторона по обоюдному согласию принимала на себя исполнение каких-либо условий (уплатить долг к известному сроку, вознаградить другую за причиненные той обиды, не наносить впредь оскорблений и т. д.). Полюбовная, или мировая, сказка оформлялась как одностороннее обязательство от имени ответчика. Однако она могла иметь силу только с согласия истца и иногда содержала его встречные обязательства, обычно прощение ответчика (отказ от иска)[1].

Часть I

Логика и антилогика конфликтов

Рассуждая о речевых нападениях, исследуя процесс возникновения и развития конфликта, мы можем прибегнуть к метафоре игры, а точнее, психологического квеста (англ. quest – «поиск»).

Вспомните, сколько разновидностей квестов предлагает индустрия развлечений: компьютерные квесты, книги-квесты, настольные квесты, квест-комнаты с названием «Выход» и провокационным слоганом «Найди решение за 30 минут!», из которых необходимо выбраться, используя интеллект, эрудицию и умение решать головоломки. Огорчает только, что все данные квесты имеют два очевидных недостатка с точки зрения реальной жизни:

• направлены исключительно на развлечение современного потребителя и его отвлечение от реальности, нежели на умение сочетаться с ней;

• поиск ради самого поиска в придуманных мирах. Поиск чего? Далеко не все задаются этим вопросом. Многие просто принимают правила игры.

Реальная жизнь тем временем идет своим чередом и предоставляет куда больше увлекательных вопросов, на которые порой сложно быстро найти подходящие ответы. Одна из таких сфер – конфликты.

Как мы уже поняли, книги образовательного формата сложны для восприятия и скорее вызовут желание быстро их пролистать… А что, если мы предложим вам самый увлекательный и самый реальный квест в вашей жизни? Найти выход за 30 минут, говорите? А слабо за 30 секунд?

Именно столько времени (а порой и меньше) у нас с вами есть на то, чтобы каким-то образом отреагировать на речевое нападение.

И самое главное – наша книга-квест позволит всем читателям по законам жанра:

• быстро найти выход из конфликта, используя смекалку и интеллект;

• отточить приемы противостояния конфликтам;

• усилить главного героя игры (то есть вас);

• поменять отношения с людьми и, таким образом, всю свою жизнь.

Недаром считается, что большинство конфликтов между людьми происходит по одной простой причине: мы много фантазируем о том, будто хорошо понимаем друг друга, и мало говорим для того, чтобы действительно друг друга понимать.

Итак, мы приглашаем вас на поиски того, что и как говорить. Это истинно психологический квест. Он поменяет всю вашу жизнь. Он заставит мозг работать в полную силу и составлять такие комбинации приемов, которые легко и элегантно позволят решить любые, даже самые затяжные конфликты и противостоять манипуляциям.

И самое главное – вместо того чтобы позволить другим задавать фабулу вашей Игры, создавайте и меняйте ее сами.

Используйте каждое речевое нападение как повод для квеста: «А что я могу сделать?», «Какие приемы подойдут лучше?», «А что, если он ответит вот так или так?» Мы предлагаем вам увлекательное путешествие в мир импровизации, нестандартных решений, элегантных версий решения конфликтов.

Глава 1. Защищайтесь, сударь! Или что такое речевые нападения

Речевое и физическое нападение: сходства и различия

Взрослые смеются над детьми, которые в свое оправдание ноют: «Он первый начал». Но взрослые конфликты начинаются точно так же.

Начнем с истоков. Когда на тренинге мы задаем вопрос: «Кто получает удовольствие от конфликтов», немногие поднимают руку. И, как правило, это участники, которые в чем-то понаглее, в чем-то посильнее духом и для которых конфликт – способ выплеснуть негативные эмоции на партнера независимо от того, «кто первый начал».

Если слегка поменять вопрос: «Кто получает истинное эстетическое (вариант – интеллектуальное) удовольствие от конфликтов?» – народ вскинет не руки, а брови. Потому что рассмотрение конфликта как средства проявить свой интеллект и сообразительность в последнее время встречается все реже.

Поищем примеры в русской культуре. Физические способы выпустить пар – кулачные бои. Дуэли. Все до победного конца. Всё для выражения гнева. Или попранного чувства собственного достоинства. Неплохо. Эмоции выражать важно. По этому поводу мы сломаем немало копий в следующих главах.

Однако существовали и способы интеллектуальной разрядки, например словесно-поэтические поединки, эпиграммы, сатиры, остроты и шутки. Русская культура богата примерами! И мы предлагаем взять лучшее НЕ из западных методик, отражающих стиль мышления европейского человека (в частности, модели проведения словесных поединков предложены тренером в области коммуникативной техники Карстеном Бредемайером и психологом Изабель Назаре-Ага), а продолжить осваивать культуру русского мышления, выражения агрессии и недовольства и создавать свой собственный, рассчитанный на российское мышление стиль реагирования на речевое нападение. Стиль, сочетающий умение одновременно выражать эмоции и включать мозг, что позволяет эффективно делать выбор между юморными или серьезными, элегантными или более крепкими выражениями. И главное – стиль, позволяющий, несмотря на конфликт, добиться эффекта «выиграл/выиграл» и сохранить отношения.

Он на вас нападает – вы ставите его на место. И при этом сохраняете отношения. Поразительно, но факт!

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ

Согласительные процедуры[2] высоко ценили многие мыслители древности. Так, римский драматург Теренций (II век до н. э.) писал о необходимости стремиться урегулировать споры мирным путем, прежде чем переходить к противостоянию:

Все испытать, не драться должно мудрому, Как знать, быть может, обойдется без борьбы.

Греческий поэт эпохи эллинизма Аполлоний Родосский (ок. 290 г. до н. э.) также высказывался в пользу приоритета согласительных процедур:

Стараться надлежит не сразу к силе прибегать, Но попытаться столковаться на словах.

Итак, будем пытаться «столковаться на словах». И для этого сначала разберем понятие «он нападает». При анализе речевого нападения полезно сравнить его с физическим, хотя бы потому, что оба словосочетания содержат слово «нападение» как выражение агрессии по отношению к жертве.

Квест «Визуальный симулятор нападений». Уровень 1: ничего не предвещало

Версия 1. Физическое нападение

Вы идете по темной улице и никого не трогаете. И вдруг навстречу четверо молодых людей с агрессивным выражением лиц (или нагловатым, или злым… да мало ли можно прочесть негативных эмоций на лице), в их движениях ощущается превосходство физической силы, в их руках что-нибудь да есть. И вы сразу понимаете: опасность!

Выхода у вас всего два: если вы не сильны в боевых искусствах, вероятно, выберете бегство, в противном случае, может быть, примете бой.

Версия 2. Речевое нападение

Вы разговариваете с коллегой в офисе. И ничто не предвещает беды. Но вдруг вы видите, что лицо собеседника начинает выражать негодование, голос становится мрачнее (конечно, не факт, что вы замечаете эти сигналы, и не факт, что они относятся к вам) – и вот оно, речевое нападение собственной персоной: «Да, я вижу, это ваша привычка – заваливать важные проекты!» (или «Вы что, ничего получше придумать не могли?»).

Телесный квест. «Визуальный симулятор нападений». Уровень 2: эмоциональный центр

Для определения эмоционального центра выполните несложное упражнение 1.

Упражнение 1. Эмоциональный центр

Вспомните одно из самых обидных речевых нападений на вас и положите руку на то место, где после нападения остались ощущения «больно», «обидно», «жарко», «сердито», «гаденько»… Зафиксируйте ту область, которая вызвала реакцию. Это и есть эмоциональный центр, на который происходит речевое нападение.

Многие из нас знают интуитивно, где «живут» эмоции, и сейчас положили руку на горло, область сердца или живот. Опишем знакомые всем ощущения в каждом из центров:

• горло (першит, сдавливает, тошнит, ком к горлу подступает);

• грудная клетка (жжет, колет, сдавливает, режет, кошки на душе скребут, камень лежит на сердце);

• живот (подташнивает, сжимается, накатывает жар, растет напряжение).

Если кто-нибудь из вас, уважаемые читатели, положил руку на голову, выполняя упражнение, вероятно, вы отмечаете головные боли, шум в голове и напряжение после речевого нападения. Такая реакция – признак того, что вы пропустили негативную энергию через свой эмоциональный центр и уже находитесь в стадии принятия решения («Что же ответить?») или после принятия решения («А как я мог ответить тогда?»).

Итак, подытожим.

Различия физического и речевого нападения:

• физическое нападение легче предугадать («Я могу не пойти в тот ночной клуб, известный своей скандальной репутацией», «Я могу не идти по темной улице, а взять такси»), следовательно, его легче предотвратить. Речевое нападение сложно предугадать, к нему не успеваешь подготовиться морально, соответственно, его почти невозможно предотвратить. Мы чаще всего реагируем уже после того, как все произошло. И не самым эффективным образом;

• физическое нападение ориентировано на тело, тогда как речевое воздействует на эмоциональный центр.

Сходство физического и речевого нападения: цель нападения. Достаточно задать себе вопрос (зачем они нападают на нас физически: бьют, ставят подножки, пытаются заломать руку?) и получить ответ: чтобы вывести нас из равновесия. А зачем выводить нас из равновесия? Чтобы унизить? Обидеть? Оскорбить? Доминировать? Весьма вероятно, что за этим действительно кроется одна из подобных мотиваций. Однако совершенно очевидно: когда человек выведен из равновесия, с ним гораздо легче управляться (и управлять им). Следовательно, физическое нападение осуществляется с целью вывести человека из равновесия, чтобы им было легче управлять. То же верно и в отношении речевого нападения: оно воздействует на эмоциональный центр с целью вывести из равновесия, чтобы оппонентом было легче управлять. Выведенный из нейтрального положения человек (будь то физическая или эмоциональная дестабилизация) легкоуправляем, а значит, манипулятор без труда может обнаружить его уязвимые места.

Как это происходит, схематично представим в алгоритме речевого нападения.

Алгоритм речевого нападения

Зачем они это делают? Схема речевого нападения

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ДИЖОН

О Марке Твене ходят легенды. О его рассеянности, курьезах, с ним приключившихся, и, конечно же, о конфликтных ситуациях. Ниже приведем одну из историй.

Путешествуя по Франции, Марк Твен ехал поездом в город Дижон. Поезд был проходящим, и он попросил проводника разбудить его перед прибытием: «Я очень крепко сплю. Когда вы будете меня будить, может быть, я буду кричать. Однако не обращайте на это внимания и обязательно высадите меня в Дижоне».

Когда Марк Твен проснулся, было уже утро и поезд подходил к Парижу. Писатель понял, что проехал Дижон, и очень рассердился. Он побежал к проводнику. «Я никогда не был так сердит, как сейчас!» – кричал он. «Вы не так сильно сердитесь, как тот американец, которого я ночью высадил в Дижоне», – удивился проводник.

Квест. «Визуальный симулятор нападений». Уровень 3: жертва и манипулятор

Продолжаем искать истину, уважаемый читатель. И ориентироваться в том, что на самом деле кроется за конфликтами и нападениями.

Как видно на рисунке, мы позволили себе изобразить жертву и манипулятора, во-первых, в виде звездной парочки, ведь вступают в конфликты только «звезды», во-вторых, они изображены словно братья-близнецы.

Действительно, мы устроены одинаково, именно поэтому манипулятору легко предугадать наше эмоциональное состояние при условии, что он верно апеллирует к нашим ценностям и страхам (см. главу 2).

Рассмотрим схему речевого нападения подробнее. В конфликте задействованы два центра, отвечающие за развитие острой ситуации: уже рассмотренный нами эмоциональный центр (горло – грудная клетка – область живота) и рациональный центр (здравствуй, родной интеллект!).

Речевое нападение происходит на эмоциональный центр, который весьма часто вызывает столь бурную реакцию на негативные импульсы, что ответная реакция жертвы так же быстра, как (позволим себе цитату из классики) «умозаключение страуса относительно спасительности песка». Почему это происходит? Потому, что сила нападения настолько велика, что энергия агрессии заставляет жертву переключить все внимание только на область воздействия. Условно говоря, если продолжить наш телесный квест, концентрация на речевом нападении и его последствиях столь же высока, как и в момент физического воздействия (не обязательно физического нападения!).

Например, даже легкое неприятное воздействие вроде щипка заставляет нас направить почти все внимание на место воздействия (и в данном случае неважно, щипок это, укус или удар, поскольку от степени и силы воздействия основной тип реакции не зависит). И вот мы, сфокусировавшись исключительно на месте воздействия, совершенно забываем о том, что в теле хватает сил и ресурсов для ответной реакции, и топчемся на месте, не зная, как среагировать: «Ах он такой-сякой (любой последующий текст будет бессвязен)» – эмоции зашкаливают, равно как и ставки в игре-квесте под названием «Решим конфликт достойно».

Упражнение 2. Фокус на нападении

Попробуйте оказать легчайшее физическое воздействие на себя или партнера по упражнению, например, ущипните. Куда направлено все внимание? В большей мере (а порой – исключительно) на место воздействия! Такой фокус на нападении лишает возможности мыслить вне рамок, заданных нападением, и искать выход из ситуации. То же самое происходит при речевом нападении.

Отчего так обидно? Отчего в самые ответственные моменты конфликта отключается рациональный центр, который как раз и призван искать и находить точные и мощные ответы на речевое нападение?

Вспомним метафору, что человек – как песочные часы, в которых заложена формула «эмоции + разум = 100 %» (известная формула, представленная психологом, психотерапевтом, кандидатом медицинских наук Михаилом Литваком).

И если все 100 % задействованы в области эмоционального центра (нижняя колба часов), то в рациональном центре ничего не остается (0 %). Чем больше мы апеллируем к разуму, тем больше подконтрольны нам эмоции, и наоборот: чем больше мы действуем на эмоциях, тем меньше контроля со стороны разума остается и тем больше необдуманных решений мы принимаем. Ошибки разума возможны и допустимы. Однако ошибки, допущенные в эмоциональном дисбалансе, непоправимы.

ИСТОРИЯ ИЗ ЖИЗНИ

Одна моя[3] знакомая кратко прокомментировала эту ситуацию так: «У меня на работе есть вредная начальница, которая постоянно и намеренно выводит из себя всех окружающих. Это ее стиль жизни. „А что, разве вам нужно объяснять по 20 раз? При вашем-то опыте!“, „Нда-а-а, отчеты мы пишем как курица лапой. Неудивительно, что все на одном месте сидите!“, „Знаете что – спросите у самой себя, как это сделать!“… Наезды, наезды, наезды. А самое главное – несправедливые. Порой хочется плакать, что мы зависим от такого самодура. Казалось бы, можно уволиться, но сама организация нравится, работа стабильная, интересная. И вот однажды я, как главный герой фильма „Служебный роман“, с цепи сорвалась или меня какая-то муха укусила – в общем, я на эмоциях от несправедливости и гнева высказала этой красотке все, что о ней думаю! Она, конечно, потеряла на миг дар речи. У меня даже мелькнула мысль, как это кайфово – высказывать свое мнение! Но кайф быстро закончился. Ибо начальница возобновила свои нападки. Кроме того, меня потихоньку выжили с любимой работы.

„Ох, лучше б я тогда промолчала!“ – думала я каждый раз, вспоминая себя в гневе. Наверное, есть другие эффективные способы, чтобы и мнение свое высказать, и при этом остаться в нормальных отношениях. И я начала искать такие способы и методики».

Припомните: как часто вы сами искали способы достойного решения конфликтов с неприятными и неадекватными людьми?

Упражнение 3. Арсенал речевых нападений

Вспомните и запишите 3–5 речевых нападений на себя, которые вас зацепили, когда вы не смогли управлять эмоциями, когда колба часов склонилась в сторону эмоционального центра. Можно записать подробно (ситуацию, контекст, кто вас окружал и т. п.) либо кратко (одну фразу речевого нападения, которая вывела вас из равновесия и вы не смогли найти варианта решения конфликта). Уверены, мы с вами найдем ответ на эти нападения в процессе чтения книги!

Теперь обратим внимание на манипулятора. Из какого центра он может нападать – из рационального или эмоционального? Какие цели преследует в каждом случае? Подумайте, он нападает из рационального центра (то есть намеренно желает вывести вас из равновесия) или из эмоционального (то есть пытается «слить» на вас накопившийся негатив)? С точки зрения вашего личного эмоционального центра (куда стекаются все эмоции и негатив) вам может быть все равно, специально он нападает или неспециально. Но с точки зрения целей манипулятора нападения из рационального центра призваны вывести вас из состояния равновесия, чтобы вами было легче управлять, а нападения из эмоционального центра помогают ему избавиться от негативных эмоций (этот способ гораздо менее экологичный, чем предлагаемые современной наукой методики избавления от стресса). Давайте приведем варианты экологичного сброса негатива и избавления от стрессов.

Упражнение 4. Способы сбросить напряжение

Вспомните и запишите, как именно вы сбрасываете накопившееся напряжение в течение дня в разных ситуациях. Эти способы условно можно разделить на четыре группы и занести в таблицу.

Два способа провалить поединок

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. КОМПЛИМЕНТ

Марк Твен, находясь на светском рауте, беседовал с одной не очень приятной в общении дамой. Решив сделать ей комплимент, он сказал: «Вы очаровательны!» На что грубиянка ответила: «Не могу сказать о вас того же самого». Марк Твен улыбнулся: «А вы сделайте как я – соврите!»

Как вы уже поняли, существуют неэффективные способы реагирования на нападение. Один из них приведен в истории про вредную начальницу и может быть охарактеризован как конфликт по типу «Дурак! – Сам дурак!», то есть конфликт, в котором после речевого нападения сработал эмоциональный центр (образно говоря, песочные часы, которые уравновешивали эмоции и разум, перевернулись – вас захлестнула волна эмоций, вы не помните, что и как говорили, но совершенно очевидно, что в ответ нападали на оппонента). Такой конфликт (на уровне двух эмоциональных центров) мы называем эмоциональным конфликтом. Есть простая аксиома, справедливая в отношении всех эмоциональных конфликтов: они неразрешимы! Ведь задействованы именно эмоции, а разум спит. Конфликтующим придется либо ждать, пока кто-то из них двоих выдохнется, либо расходиться, остывать и позже приступать к разумным переговорам. Итак, первый способ провалить речевой поединок – эмоциональный конфликт или встречная агрессия.

Второй неубедительный способ реагировать на нападение – избегать конфликта. Нам кажется, что если мы промолчим, то манипулятор успокоится и мы сможем вздохнуть свободно. Не тут-то было! Если вы начинаете мямлить, оправдываться или отмалчиваться, это придает ему еще больше сил (см. главу 3 – перечень ошибок при речевой самообороне). Кроме того, вы уносите с собой львиную долю чужого негатива. И это только на эмоциональном уровне. Если разобрать, что впоследствии творится на физическом, то не хватит страниц этой книги. Но краткий вердикт вы знаете: подавленные эмоции уходят в тело (в зажимы, болезни и т. п.). Чтобы в этом убедиться, достаточно прочесть любую книгу по психосоматике (например, авторов Лиз Бурбо, Луизы Хей) или по телесной терапии (например, Александра Лоуэна). Итак, второй способ провалить поединок – промолчать, придать манипулятору больше сил, а себе заработать вероятность заболеть.

Что же делать? Наши клиенты часто просят дать им методику, которая позволит и выразить мнение, и отбить нападение. Уже совсем скоро мы представим вам ее во всей красе и объясним, в чем сила концепции, которая работает годами. Но сперва попросим вас, дорогой читатель, снова попытать свои силы в том, чтобы отбить речевые нападения, представленные в тесте ниже. Обязательно выполните это упражнение до того, как начнете изучать приемы речевой обороны, чтобы затем у вас появилась возможность сопоставить свои ответы до и после прочтения книги.

Квест. «Речевой симулятор нападений»

Упражнение 5. Тест на речевую оборону

В тесте представлены речевые нападения из реальной жизни, для каждого даны четыре варианта ответа – вам необходимо выбрать один не думая! Во время конфликта у вас не будет времени на размышления и вспоминание тех или иных приемов. Отвечайте честно, ведь уровень вашей подготовки важно оценить в первую очередь вам самим, чтобы понять, какими приемами вы уже владеете, а какими – нет. Если вы считаете, что ни один из вариантов ответов не подходит, укажите свой.

Манипулятор: «Почему вы такой взрывоопасный?» (адресат действительно взволнован).

• «Если я не буду взрывоопасным, дело не сделается».

• «Я не взрывоопасный, а темпераментный».

• «А вы почему такой пугливый?»

• «Моя взрывоопасность меня поддерживает».

Манипулятор: «Вы всегда такой придирчивый?» (адресат действительно любит точность даже в мелочах).

• «Всегда, всегда. Так что на легкую жизнь не надейтесь».

• «Да, я строг к цифрам».

• «Нет, только по отношению к тем, кто не точен в работе».

• «Это только вам кажется».

Манипулятор: «У вас нет высшего образования?» (адресат действительно не имеет диплома о высшем образовании).

• «Я что, по-вашему, недостаточно профессионален?»

• «Да, высшего нет».

• «А у вас есть?»

• «Я и без высшего образования разбираюсь лучше, чем некоторые с высшим».

Манипулятор: «Вы что, тугодум?» (адресат действительно долго думает).

• «Да, это верно, я все еще думаю».

• «Вы вчера тоже долго думали».

• «Да уж, не как вы решаете, вообще не подумав».

• «Я думаю не долго, а основательно».

Манипулятор: «Да скорее же, иначе мы потеряем такую возможность!» (адресат понимает, что это действительно так).

• «Не давите на меня».

• «Такая возможность появится, когда я приму такое решение».

• «Если я приму поспешное решение, мы потеряем не только возможность».

• «Да, вы правы, решение нельзя откладывать».

Манипулятор: «Да бросьте вы, к чему этот официоз!» (адресат говорит официальным тоном, чтобы сохранить дистанцию).

• «Вы же первый так начали, а я уж за вами».

• «Официоз? Ну что вы, вам показалось».

• «Все должно быть официально, мы же не спекулянты».

• «Официальный стиль помогает мне избежать недоразумений».

Манипулятор: «Вы судите слишком субъективно, в действительности вовсе не так» (адресат высказал свое мнение, которое кажется ему вполне обоснованным).

• «Я согласен: ваша точка зрения тоже важна».

• «А по-моему, я прав».

• «Увы, ваша действительность не менее субъективна, чем моя».

• «Любое восприятие субъективно».

Манипулятор: «Вы не понимаете, насколько все серьезно для вас!» (адресат действительно не понимает, о чем речь).

• «А вы, как всегда, понимаете».

• «Вот только пугать меня не надо».

• «Действительно, все, что относится ко мне, серьезно».

• «Да я вроде бы ничего такого не делал…»

Манипулятор: «Разве можно все так близко к сердцу принимать?» (адресат действительно сочувствующий человек).

• «Это вас не касается».

• «А вы все знаете: и как надо, и как не надо».

• «Да я и не расстроился вовсе».

• «Да, я сердечный человек».

Манипулятор: «Ну вы сегодня и выступили!» (адресат понимает, что его выступление было воспринято по-разному).

• «Да, как всегда, невпопад».

• «Действительно, результат получился неоднозначный».

• «Да ничего особенного я не сказал».

• «А вы и рады!»

Манипулятор: «У вас даже компьютера нет – нищета какая-то!» (адресат действительно получает маленькую зарплату).

• «Точно – компьютера нет».

• «А вы, видимо, богатая».

• «Да не в этом дело».

• «Причем здесь нищета?»

Манипулятор: «Ничего себе компьютер! Да вы у нас богатенькие!» (адресат хорошо зарабатывает).

• «Компьютер действительно классный».

• «Ну если кто-то и богатенький, то это вы».

• «Куда уж нам».

• «Это совсем не лучший компьютер, правда!»

Манипулятор: «Вы, говорят, сегодня опростоволосились» (адресат вместо делового письма отправил письмо личное).

• «А вам больше всех надо».

• «Что вы везде суетитесь?»

• «Да, сегодня были приключения».

«Сама не знаю, как это получилось».

Манипулятор: «Я знаю, вы никому не доверяете» (адресат не доверяет манипулятору).

• «Да нет же, я доверяю».

• «Мое доверие надо заслужить».

• «Это вы никому не доверяете».

• «Ну у нас-то с вами полное доверие».

Манипулятор: «Ваш стиль работы неэффективен!» (адресат только что потерпел неудачу в работе).

• «Это вам так кажется».

• «Надо будет подумать над вашими словами».

• «Сработает в долгосрочной перспективе».

• «Он неэффектен, но эффективен!»

Манипулятор: «Люди воспринимают тебя как цербера – они уже боятся тебя!» (адресат последнее время был несдержан с подчиненными).

• «Да, последнее время что-то такое витает в воздухе».

• «Цербер – это в царстве мертвых, а мы пока среди живых».

• «Твое знание мифологии делает тебе честь».

• «Кто сказал, что я цербер?»

Манипулятор: «У меня есть данные, что вы собираетесь переходить в отдел к Афанасьеву и бросить проект на произвол судьбы» (до сих пор адресат о такой возможности не думал).

• «Нет, я наш проект ни за что не брошу».

• «Да, неожиданная идея».

• «С какой стати Афанасьеву меня брать?»

• «Понятно. А вас Афанасьев, видимо, не берет, отсюда и праведный гнев».

Манипулятор: «Вы не выполняете ваших обязательств – это возмутительно!» (адресат действительно не выполнил одно задание).

• «Вы всегда недовольны».

• «А вы еще больше на меня взваливаете!»

• «Вы тоже, между прочим, не выполняете».

• «Да, я тоже собой недоволен».

Манипулятор: «Да вы считать не умеете!» (адресат и сам не уверен в своих расчетах).

• «Да умею я считать!»

• «Извините, но это исключено».

• «Бывает, давайте проверим».

• «Тогда я и писать вряд ли умею!»

Манипулятор: «Вы совершенно неправильно это понимаете!» (адресат уверен, что понимает ситуацию правильно).

• «Вы правы, наши представления об этом несколько расходятся».

• «Извините, но у вас свои представления об этом, а у меня – свои».

• «Да нет, я все понимаю».

• «Это вы понимаете неправильно!»

Манипулятор: «Поздравляю, в своей карьере вы идете по головам!» (адресат получил новую должность, на которую уже был кандидат).

• «Да не иду я ни по чьим головам!»

• «А вы идете по чьим головам?»

• «Тебе какое дело!»

• «Я иду по жизни с собственной скоростью – кого-то обгоняю я, кто-то обгоняет меня».

Манипулятор: «Вы совершенно отстали от жизни!» (адресат выступил с предложением, которое считает современным).

• «Сами вы отстали от жизни».

• «Вовсе нет, мое предложение как раз новое».

• «Жизнь стремительна – это правда».

• «Ну да, а вы, надо понимать, современная!»

Защита и оборона: переводим инстинкты в осознанность

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ

И снова мыслители древности о согласительных процедурах

Греческий драматург Еврипид (V век до н. э.) утверждал, что согласительные процедуры являются предпочтительными, потому что они не менее эффективны, чем насильственная форма разрешения споров:

Всего достигнуть можно разговорами,

Что иначе творит врага оружие.

Марк Туллий Цицерон в работе «Об обязанностях» писал: «Существуют два способа разрешения споров: один – путем переговоров, второй – путем применения силы; так как первый способ свойственен людям, а второй – животным, то следует прибегать к последнему лишь в случае, если нельзя воспользоваться первым».

Как известно, Новый Завет также провозглашает ценности мира и ненасилия в общественной жизни, в том числе при урегулировании частных споров: «Если согрешит против тебя брат твой, пойди и обличи его между тобою и им одним; если послушает тебя, то приобрел ты брата твоего; если же не послушает, возьми с собою еще одного или двух, дабы устами свидетелей подтвердить всякое слово. Если же не послушает их, скажи церкви; а если и церкви не послушает, то да будет он тебе как язычник или мытарь».

Итак, вы продолжаете участвовать в жизненном квесте под названием «Как решить конфликт достойно?» и двигаться к предлагаемому нами способу выхода из конфликтных ситуаций. Что делать с этой мощнейшей энергией нападения, спросите вы? Той энергией, которая задействует и будоражит наш эмоциональный центр? И при этом отключает центр рациональный? Решение – в самих песочных часах. Их, конечно же, необходимо снова вернуть в сбалансированное положение. То есть перевести энергию нападения из эмоционального центра в рациональный.

Если мы посмотрим на уже знакомую схему речевого нападения (на рисунке ранее), то заметим, что направления стрелок как раз указывают первый шаг на пути к решению любого конфликта: перевод энергии нападения в рациональное русло. Как мы обычно понимаем, что диалог вошел в конструктивное русло и стал рациональным? Согласитесь, если эмоциональный диалог направлен на личные качества оппонента и старается показать их в невыгодном свете и зацепить наши ценности (см. главу 2), рациональный диалог возникает тогда, когда в речи появляются факты, цифры, статистика, аргументы, логика.

ИСТОРИЯ ИЗ ЖИЗНИ. ПОЛИТИК, КОТОРЫЙ БОЛЬШЕ НЕ БИЛ ВСЕХ ПО ГОЛОВЕ

Мы как тренеры часто сталкиваемся с необходимостью обучить наших учеников, порой статусных и известных, терпению, спокойствию, умению элегантно решать конфликты. Недавно к нам обратились политик и его команда со стандартной просьбой: повысить уровень ораторского мастерства, особенно в области ответов на каверзные и сложные вопросы, которые порой перерастают в споры и провокации. «Так, – насторожились мы, – дело пахнет самообороной!» Итак, господин Н. пришел к нам в сопровождении политтехнологов, важно расположился напротив нас и… за все время беседы не изрек ни одного слова, изредка покачивая ногой в такт речи. Казалось, он все уже знает и умеет, судя по его незаинтересованному поведению. Ладно, мы начали заниматься. Как только мы приступили к изучению новых технологий самообороны, он заметно оживился и рассказал, что ему сложно справляться с эмоциями и перестраиваться в конструктивное русло. В результате мы освоили несколько техник – и он отправился на встречи с избирателями. Через пару дней мы ожидали от него отчета о применении виртуозных и элегантных приемов самообороны. И действительно! Вскоре позвонил его политтехнолог и горячо благодарил! «И он молодец! И вы молодцы!» На наш вопрос, какую именно технику применил наш ученик, последовало многозначительное молчание… и голос в трубке произнес: «Что вы! Какие технологии! Он хотя бы перестал в припадке гнева бить избирателей по голове… И это уже успех!» Да, бывает и так. Минимального эффекта мы уже добились.

«Разве проявлять эмоции – это плохо?» – спросит читатель. Эмоции в определенных ситуациях – это отлично (на свадьбе, свидании, во время ужина с любимым человеком). Но эмоции во время конфликта могут обойтись очень дорого – как в личной жизни, так и в бизнесе.

ИСТОРИЯ ИЗ ЖИЗНИ

Менеджера небольшой компании, которая является филиалом головного офиса, заставляют ждать начала переговоров, мотивируя это тем, что директор еще занят. Десять минут, 15, 20, 40… В тот момент, когда менеджер яростно врывается в комнату переговоров, ему говорят: «Как вы себя ведете! Боимся, что сотрудничать с такой компанией, где менеджеры первого звена ведут себя настолько бескультурно, мы не станем». Цель головного офиса была проста: вывести из состава филиальной сети именно эту компанию. Эмоциональная дестабилизация одного сотрудника не обошлась дорого головному офису, но стоила «жизни» филиалу данной сети.

Умению работать с эмоциями посвящена такая наука, как эмоциональный интеллект. Достаточно давно на прилавках книжных магазинов появилась книга Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект», в то время как основатели этой науки и разработчики курсов по эмоциональному интеллекту, ученые Йельского университета (Дэвид Карузо, Питер Сэловей, Джон Майер), настаивают на том, что верной является их трактовка и разработка. Не будем вдаваться в эти споры. Приведем описание эмоционального интеллекта из научных разработок Йеля.

Выделяют четыре основных направления эмоционального интеллекта, которые требуют проработки.

1. Распознавать эмоции и называть их. Существуют азбука эмоций и различные их классификации. Действительно, часто мы сами не можем понять, какую именно эмоцию испытываем, как ее называть. Этакая неосознанность о самом себе и своих переживаниях. Именно неосознанными в эмоциях людьми легче всего управлять и манипулировать (если вы сами не умеете управлять собой, за вас это с радостью сделают другие!).

2. Анализировать, почему возникла та или иная эмоция. Что послужило первопричиной? Условно говоря, зная свои триггеры, то есть спусковые крючки, которые заставляют нас реагировать тем или иным способом, вы сможете научиться управлять эмоциями.

3. Управлять эмоциями. Порой мы полушутя называем эту стадию «Мастер эмоций»: хочу – проявляю эмоции (например, в позитивных ситуациях), хочу – не проявляю эмоции (на деловых и жестких переговорах, при беседах с начальством, в ситуациях, когда нас намеренно пытаются дестабилизировать и лишить чьего-либо доверия). Не проявлять эмоции – не значит «молчать», как мы уже выяснили. Не проявлять – значит использовать эффективную и точную, как стрела, методику ответов, представленную в данной книге.

4. Перенаправлять эмоции – виртуозный навык любого человека, владеющего высоким эмоциональным интеллектом и методикой речевой самообороны, в поход за которой мы отправились в этой книге.

ИСТОРИЯ ИЗ ЖИЗНИ

Футбольный матч 2006 года. Зинедин Зидан ударил головой в грудь Матерацци, за что получил красную карточку на 109-й минуте. Что произошло, если разобраться повнимательнее? Зидану предстояло бить пенальти буквально через минуту после оскорбления. Матерацци, сказав что-то оскорбительное о его матери (ценность), тем самым эмоционально дестабилизировал Зидана. Гнев был проявлен немедленно (на оппонента), в результате чего пенальти не был реализован. Мог ли Зидан теоретически, гипотетически перенаправить энергию гнева в другое русло, которое не отняло бы у команды право забить пенальти? Конечно! В сам удар! Ох уж эти эмоции, словом…

Таким образом, можно заключить, что наука речевой самообороны зиждется на умении работать с эмоциями. Если использовать сравнение, то человек с неразвитым эмоциональным интеллектом вряд ли будет осознанно понимать, что происходит в ходе конфликта, а значит, не сможет эффективно защищаться. А что такое защита и чем она отличается от обороны?

Защитные навыки заложены природой-матушкой. Защита – это инстинкт. Например, инстинктивные навыки защищаться у ребенка – крик; похолодало – синеет кожа. Защита в конфликтах может оказаться эффективной или нет, поэтому два способа провалить поединок, представленные в предыдущем разделе, порой вызывают споры у их сторонников. Кто-то скажет: «Всю жизнь ору – и меня боятся. Кайф!» Не вопрос – порой такая защита оказывается эффективной, особенно с теми, кто слабее нас, правда? А вы потягайтесь с теми, кто сильнее духом или телом, а мы посмотрим, как вам удастся выстоять в эмоциональном конфликте.

Вот почему это квест! Нужно найти тот самый пресловутый выход. А в чем выход? В переводе энергии из эмоционального центра в рациональный, как мы выяснили. Как это сделать? С помощью приемов речевой самообороны.

Задача всей методики в целом и отдельных приемов в частности состоит в том, чтобы изначально данные природой навыки защиты перевести в осознанные навыки обороны. Оборона, в отличие от защиты, всегда эффективна, поскольку это натренированный навык.

Сравним с физической обороной. Если на вас пытаются напасть на улице и вы не владеете навыками обороны, например навыками любых единоборств, то вы скорее предпочтете убежать, не связываться, попросить защиты у прохожих. И неизвестно, будет ли это эффективно. Но если вы занимались единоборствами, то попробуете отразить нападение. Нападающий – непрофессионал, а вы – да. Вы десять лет занимались айкидо. Кто победит? Очевидно, что вы. Натренированный навык физической обороны позволит это сделать.

С речевыми нападениями и обороной, как выяснилось, все немного тоньше, но происходит почти так же. В словесном поединке побеждает тот, кто практиковал приемы словесной самозащиты и умеет ими пользоваться в нужное время и в нужном месте.

Прием – это краткая словесная конструкция, которая позволяет защититься от речевого нападения и манипуляций и выйти из конфликта, сохранив лицо. Цель каждого отдельного приема описана далее. А цель применения всех приемов представлена здесь.

Основная задача речевой самообороны — перевести эмоциональный конфликт в рациональный (с возможностью договориться).

Задача обучающегося – уверенное владение универсальными приемами речевой самообороны (5–7 приемов) для цивилизованного и конструктивного противостояния любому речевому нападению (то есть для того, чтобы договориться).

Цель применения приемов самообороны:

• или конструктивное общение, не провоцирующее нападающего продолжать;

• или снижение силы речевого нападения и выигрыш времени (здесь нужен небольшой комментарий: часто на вопрос «Кто теряет силы при нападении и обороне – нападающий или обороняющийся?» люди отвечают: «Тот, кто обороняется» (они путают оборону с защитой). Помним: защита неосознанна. Действительно, манипуляторы пользуются нашей энергией – и мы выходим из конфликта выжатые как лимон, не так ли?).

ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ

Способы мирного урегулирования споров без лишних потерь сил, денег, энергии, эмоций практиковали многие государства, многие монархи, каждый своим способом. Вот несколько из них.

Дело в шляпе, или Один из способов решения споров на Руси

Знаете ли вы, откуда происходит выражение «дело в шляпе»? Оказывается, оно связано с одним из способов, с помощью которого на Руси купцы решали споры. Этот способ использовался, когда требовалось быстрое решение в спорах сравнительно небольшого масштаба. Стороны отдавали спор на волю случаю. В шляпу клали кусочки воска, один из которых был помечен. Кто, не глядя, вытаскивал помеченный кусочек – тот и выигрывал спор.

Кстати, решать споры с помощью жребия предлагали царь Соломон и Фома Аквинский.

Одним из известнейших сторонников посредничества был король Франции Людовик Святой (1226–1270), который лично участвовал в урегулировании споров между подданными. Он выступал за то, чтобы споры решались мирно (в ходе примирительной, а не состязательной процедуры).

«Дни любви» в судах: традиция, достойная подражания

В Средние века европейские государства всячески поощряли примирение сторон. В судах многих стран, особенно в XII–XIV веках, регулярно проводились так называемые dies amori (дни примирения). Слово amor тогда выступало в том числе термином, означающим примирение между спорящими. Одним из основных принципов «Законов Генриха I» (свод законов XII века, Англия) был следующий: Pactum legem vincit et amor iudicium («Соглашение превосходит право, а мир – судебное решение»). В «дни любви» не проводилось ни одного состязательного процесса, а все свое рабочее время судьи посвящали содействию сторонам в урегулировании споров.

Итак, если сконцентрироваться на применении приемов речевой самообороны, приведенных в книге, вы убедитесь, что шаг за шагом, прием за приемом вы лишаете противника сил, а сами остаетесь в порядке.

Упражнение 6. Квест «Симулятор нападений».

Уровень 5: сохранение или потеря сил

Выполняется вдвоем. Возьмите партнера за руку. Вы нападающий. Он обороняющийся.

Инструкция для вас: задача – за минуту «замучить» партнера физически, то есть, не причиняя физической боли, симулировать речевое нападение: можно трясти его руку, отводить ее быстро влево-вправо, вверх-вниз, можно сжимать ее в своей руке и при этом действовать активно, напористо – как любой нападающий, который агрессивен. Предположим, вы трясете руку – и это, образно говоря, попытка воздействовать на партнера словесно («Да ты ничего не соображаешь! Надоел уже мне!»). Трясите и двигайте его рукой что есть мочи!

Инструкция для партнера: задача – максимально расслабить руку и позволить делать с ней что угодно. Ведь это не физическое нападение, а аналог, образец речевого. Просто расслабьтесь. Пусть оппонент старается сколько угодно.

По окончании упражнения поделитесь впечатлениями, кто «замучился» больше. Если партнер действительно расслабился, то он просто получил удовольствие от процесса. А нападающий после упражнения остался слегка взмыленным…

Мы верим, что вам не терпится приступить к изучению приемов. Это напоминает ситуацию, когда мальчишки, мечтая овладеть боевыми искусствами, приходят в спортивную секцию к тренеру и заявляют с порога: «Научите удару, чтобы как дал, так противник сразу и улетел!» А опытный тренер вещает: «Э нет, сразу встаем в пару. Тренируем прямой удар. Много раз. Затем боковой удар. Столько же раз». «Когда же суперсила?» – спрашивают ученики? И только с опытом приходит понимание, что вся сила – в осознании того, что происходит в поединке.

Именно поэтому мы предлагаем вам, дорогой читатель, продолжить исследование себя и оппонента, узнать врага в лицо, чтобы понять, когда и каким приемом ответить. Обязательно прочтите всю книгу – главу за главой. Часть II «Приемы» не сработает без части I! Поэтому читайте книгу именно в том порядке, в котором ее задумали авторы.

Виды речевых нападений: учимся распознавать

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. РАВНОВЕСИЕ

Некий банкир спросил однажды у Марка Твена:

– Чем объяснить, что у вас так много мозгов и так мало денег?

– Видите ли, природа любит равновесие. В среднем у нас с вами поровну.

Все речевые нападения можно условно разделить на явные (варварские) и скрытые (манипулятивные). Первые отличаются тем, что даже неискушенный в конфликтах человек способен распознать их.

Можно выделить три подгруппы явных (варварских) нападений.

1. Деструктивная критика. Пренебрежительные или оскорбительные суждения о личности человека, осмеяние, субъективное осуждение его дел и поступков, значимых для него людей, идей, ценностей, например:

• «Тебе трудно даются такие вещи»;

• «Ты что, совсем соображение потерял?»;

• «Меня поражает твоя страсть к дешевым вещам».

2. Деструктивная констатация. Упоминание об объективных фактах биографии, которые человек не в состоянии изменить и на которые он чаще всего не мог повлиять (национальность, социальное положение, род занятий родителей, противоправное поведение родственников, рост, черты лица, близорукость), например:

• «Я помню, ты окончил не самый престижный вуз»;

• «Этот костюм скрывает непропорциональность твоей фигуры»;

• «Ты же из маленького города».

3. Деструктивные советы, требования, рекомендации, обратная связь низкого качества. Непрошеные рекомендации и предложения по изменению поведения, инструкции, не подразумеваемые социальными или рабочими отношениями, например:

• «Ты бы лучше…» («На твоем месте я бы…», «В твоем положении не стоит…», «Пора бы тебе усвоить…»);

• «Извинись!»;

• «Что нужно сказать тете?».

Скрытые нападения (манипуляции[4]) распознать не так легко. Как это сделать? Нужно наблюдать за своим эмоциональным центром, собственными эмоциями и замечать их противоречивость (гордость и обида, радость и недоверие, хочется и колется), а также описанные ранее состояния («гаденько», «сладенько», «что-то не то», «как-то не по себе»). Примеры:

• «Милый, чайник уже вскипел?» («Налей чаю»);

• «Ой, что-то в комнате холодно» («Закрой окно»);

• «Как-то грязно у нас» («Давай приберись, что ли»).

Важно: опознанная манипуляция становится явным нападением. И схема работы с ней точно такая же, как и в случае явного нападения (см. главу 3).

Упражнение 7. Квест «Симулятор нападений». Классификация

Перед вами список речевых нападений (оскорблений, манипуляций, унижений, деструктивных советов, нежелательных просьб, требований, каверзных вопросов, упреков, насмешек, осуждений, критики, ультиматумов, прессинга, навязывания, оговоров, клеветы, шантажа, грубости, игнорирования, принуждения, угроз), который формировался в течение нескольких лет: разные люди выписывали для нас реальные речевые нападения из своей жизни (на работе, в личной сфере, на переговорах). Представлены как явные, так и манипулятивные фразы. Потренируйтесь в классификации, это можно сделать устно либо с помощью пометок: В (варварские), М (манипулятивные), П (просьбы).

Упражнение 8. Анализ речевых нападений

Поработайте с приведенным выше списком речевых нападений и выделите те, которые бы зацепили лично вас. Подумайте – почему? За какую ценность пытается зацепить манипулятор, вовлекая вас в конфликт? Вспомните выписанные в упражнении 3 речевые нападения на вас. К какому типу они относятся? Какую ценность в вашей жизни используют, чтобы вывести вас из равновесия?

Глава 2. Психокомплексы: тонкие струны души, на которых играют манипуляторы

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. АНОНИМ

Марк Твен получил анонимное письмо, в котором было одно слово: «свинья». В газете писатель дал следующее сообщение по этому поводу: «Часто мне посылают письма без подписи, но вот я получил письмо с одной подписью».

Почему некоторые речевые нападения оставляют нас равнодушными и мы их не замечаем, тогда как другие выводят из равновесия, и мы теряем разумное управление собой? Почему так происходит? Обратимся снова к науке эмоционального интеллекта, которая свидетельствует, что эмоция = ценность. Словом, если что-то вызывает у нас бурные эмоции, соответственно, нас «цепляют» за те аспекты нашей жизни, которые для нас важны.

Пирамида логических уровней

Однако при более скрупулезном рассмотрении процесса нашего мышления можно понять, что зачастую задействован не только уровень ценностей, но и уровни выше и ниже его. На рисунке далее представлена пирамида логических уровней, известная в коучинге, психологии и НЛП-науке.

Квест «Симулятор логических уровней мышления человека. Поиск болевых точек»

Рассмотрим пирамиду подробнее. Именно так мы мыслим, именно так мы устроены. Довольно часто, разговаривая с человеком, мы, если будем особенно внимательны, можем понять, на каком уровне он рассуждает или отвечает нам. «Как сходили на день рождения к Петровым?» Один ответит: «О, там было много народу в нарядных платьях, стол был уставлен разными блюдами» (он опишет скатерти, фондю, не забудет о марках одежды и интерьере). Другой ответит:

«Мы танцевали, веселились, шутили и участвовали в конкурсах!» Третий скажет: «Они устроили день рождения, наверное, для того, чтобы собрать нас всех, членов семьи и друзей, в этом гостеприимном доме, ведь мы поддерживаем друг друга все эти годы». Разные описания, верно? Именно потому, что каждый из нас привыкает чаще находиться на том или ином уровне пирамиды, мы либо хорошо понимаем друг друга, либо – при несовпадении уровней – не слышим друг друга.

Пирамида логических уровней

Рассмотрим уровни пирамиды логических уровней подробнее. Самый нижний, базовый, уровень, на котором мыслят и который очень хорошо понимает большинство людей, – это уровень «Окружение» (отвечает на вопрос «Кто? Что меня окружает?» и подразумевает предметы, вещи, людей, то, как они выглядят, одеты, все окружающее пространство вокруг). К первому уровню относится первый из трех ответов про день рождения.

Второй уровень называется «Действия» (отвечает на вопрос «Что я делаю?», предполагает перечисление действий). Ко второму уровню относится второй ответ про день рождения.

Третий уровень называется «Способности» (отвечает на вопрос «Как я это делаю?»: легко, быстро, мастерски, трудно, профессионально, с душой, неохотно).

Четвертый уровень называется «Убеждения» (это свод внутренних правил, законов, по которым человек живет и исходя из которых действует; отвечает на вопрос «По каким правилам, почему я это делаю?»). И третий ответ про день рождения относится именно к этому уровню.

Пятый уровень называется «Ценности» (отвечает на вопрос «Что для меня важно?»). Иерархия ценностей каждого человека уникальна – свобода, семья, здоровье, саморазвитие, финансы, карьера, гармония, радость, обучение, известность.

Шестой уровень называется «Идентификация» (отвечает на вопрос «Кто я?»: мама, коллега, профессионал, обаятельная девушка, везунчик, танцор – от профессий и конкретных идентификаций до самых абстрактных категорий).

Седьмой уровень называется «Миссия» (отвечает на вопросы «Во имя чего это все? Частью чего бо́льшего я являюсь в мире? Каков мой путь?»).

Что нам дают знания о пирамиде логических уровней? Это уровни мышления каждого человека: кто-то находится на одном уровне, кто-то – на другом. Некоторые развивают в себе способности переключаться с уровня на уровень и для гармоничного мышления проходить по всем уровням и структурировать повседневную жизнь. В отношении пирамиды верны несколько утверждений:

• верхние уровни структурируют нижние, а не наоборот (определяют, что именно будет располагаться ниже);

• мы можем понять другого человека и добиться бо́льшего понимания от него, совершив подстройку в диалоге, перейдя на тот уровень, на котором он разговаривает;

• мы можем лучше понимать, почему нас цепляют те или иные речевые нападения, изучив пирамиду своих логических уровней.

Вернемся к речевым нападениям и способам обнаружить, за что же вас цепляет манипулятор? Нападение может быть совершено на любой уровень – и вы можете отследить, что именно вывело из равновесия, и зафиксировать это, например, в дневнике. Однако возникает резонный вопрос: есть ли соответствие между уровнем пирамиды и силой эмоционального отклика? Скажем, чем ниже уровень пирамиды, на который пытается давить манипулятор или агрессор, тем менее болезненно воспринимается нападение и, наоборот, чем выше уровень, тем сильнее отклик? Рассмотрим на примерах речевого нападения.

• «У тебя слишком короткая юбка!» Вроде бы речь идет об уровне «Окружение» (отвечает на вопрос «Кто? Что?») – сила реакции будет различной у разных девушек: одна хмыкнет, другая рассердится, третьей станет стыдно. Если копнуть глубже, сила воздействия нападения будет разной по двум причинам:

– ценностью может являться не столько сама юбка, сколько потраченные усилия, например, девушка сама ее шила или это подарок близкого человека (ценности: труд, усердие, близкие люди);

– за этим нападением подразумеваются более высокие ценности: порядочность (сравните сложившиеся в обществе стереотипы «короткая юбка = легкомысленное поведение»), серьезные намерения, честность, красота, женственность.

• То же самое касается нападений на второй уровень – «Действия». «Ты всегда заваливаешь проекты!» – за этими словами можно увидеть попытку давления на ценности (труд, усердие, ответственность, чувство долга, карьера, финансы, репутация и т. п.).

«Что ты там бубнишь еле слышно?» Это нападение на третий уровень «Способности». Отвечая на вопрос «Как я это делаю?», мы чаще всего хотим слышать позитивную оценку. Когда нападение совершается на способности, затрагиваются более высокие уровни, например уровень убеждений («Я неудачник», «Я не могу сделать нормально»), уровень ценностей, уровень идентификации и миссии.

Получается, что первый, второй, третий уровни (нападения на окружение, действия и способности) неизбежно тянут за собой более высокие уровни, на которых основываются наши убеждения о себе, мире и людях, наши ценности и, конечно же, наши идентификация и миссия. Это легко проследить: если идентификация, которую пытается навязать манипулятор, для нас неприемлема или оскорбительна, возникают эмоции: «Я девушка легкого поведения» (пример с короткой юбкой), «Я непрофессионал» (пример с проваленными проектами), «Я неудачник, я дефективный, я не такой как все» (пример с нападением на речевые способности).

Поэтому мы говорим скорее не о разной силе речевых нападений, а о том, что нападения на первый, второй и третий уровни на самом деле являются нападениями на наши убеждения, ценности, идентификацию и порой миссию. И в тех случаях, когда манипулятору удается нащупать наши слабые места, он, разумеется, пользуется этим и раз за разом играет на тонких струнах нашей души, вызывая эмоции и лишая возможности управлять собой и эффективно контролировать конфликтную ситуацию.

Итак, нас цепляют за убеждения, ценности, идентификацию, миссию. То есть за самые высокие уровни нашего бытия, самые значимые для нас. В трактовке автора тренинга «Речевая самооборона и мастерство контр манипуляции» Руслана Хоменко все тонкие струны души названы едино – психокомплексы. Ниже приведены некоторые из них (как повод для исследования себя). Задача – отметить те, которые относятся лично к вам и цепляют именно вас. Мы не утверждаем, что перечень является исчерпывающим, более того, ниже мы представим дополнительное упражнение для выявления ценностей, которое поможет определить те психокомплексы, которые не входят в наш перечень.

Психокомплексы: за что вас можно зацепить

АНЕКДОТЫ В ТЕМУ

– Помогите мне избавиться от комплексов!

– От каких именно?

– От зенитно-ракетных.

* * *

Только избавишься от комплексов, начнешь по-настоящему наслаждаться жизнью, и тут – бац: понимаешь, что тебе под шестьдесят!

1. Страх («Ты у меня получишь!», «Зубы не будешь чистить – придут черные страшные зубные монстры!», «Ты что, совсем соображение потерял?», «Вы снова завалили проект!»).

Воздействие на психокомплекс «страх» может осуществляться как с помощью явных (варварских) нападений, так и с помощью полунамеков манипулятивного характера (текст и подтекст не совпадают). Важно понять, какая ценность или убеждение стоит за этим страхом, к чему именно апеллирует агрессор/ манипулятор (см. пирамиду логических уровней выше). Осознанность дает гораздо больше шансов в понимании, куда вас пытаются завести, в какую эмоцию вовлечь и на какой именно страх давят.

ЦИТАТА

Страх – это страсть воистину поразительная, и врачи говорят, что нет другой, которая выбивала бы наш рассудок из положенной ему колеи в большей мере, чем эта.

Мишель де Монтень, французский писатель и философ эпохи Возрождения

2. Любопытство («Скажу по секрету только тебе», «Никому не рассказывай», «А знаешь, что Петрова про тебя сказала?», «А хотите узнать о наших новых акциях и ваших новых возможностях?»).

Вы ввязываетесь в манипуляцию, пытаясь выяснить, что же сказала Петрова, почему это нельзя никому рассказывать и какие новые акции предлагают продавцы. За любопытством стоит ваше первое «да» той или иной ситуации. Довольно часто, когда от нас хотят добиться желаемого поведения, первое, что делают, – вовлекают нас с помощью любопытства. Следуя принципу последовательности (один из глубинных принципов человеческого поведения, если вспомнить Роберта Чалдини и его «Психологию влияния»), вы делаете шаг навстречу манипулятору – интересуетесь, что, как, зачем? Дальше проще: интерес уже проявлен – и манипулятору легко направить вас в нужное русло (покупка товара со скидкой, стравливание с Петровой и т. д.).

АНЕКДОТЫ В ТЕМУ

Встречаются две подруги. Одна две недели назад вышла замуж. Вторая любопытствует:

– Ну как тебе семейная жизнь?

– Да так себе, ничего. Только вот представляешь, Жан, оказывается, пьет.

– Как пьет! Вы же два года были знакомы! И ты не знала?

– Так ведь два года все было нормально, а вчера он пришел трезвым!

* * *

Режиссер голливудского фильма уговаривает актера побороться со львом:

– Не надо бояться. Лев – ручной и никогда не ел сырого мяса.

– Нет, нет, – испуганно говорит вспотевший актер. – А вдруг в нем пробудится любопытство?

3. Жадность («Скидка 25 % только до…», «Только здесь и сейчас!», «Берите больше – не пожалеете!»).

Жадность имеет две стороны: чрезмерную скупость и чрезмерное мотовство. Жадность – это 25 одинаковых пар обуви на полке; жадность – покупка только потому, что вас ограничили в количестве товара или времени. Жадность – не плохо и не хорошо. Жадность задействуется с помощью глубинного механизма «дефицит», описанного в упомянутой книге «Психология влияния» и часто применяемого маркетологами, рекламистами и продавцами. Любая хорошая продажа апеллирует к психокомплексу жадности. «Дают – бери, бьют – беги». У одних людей желание получить больше проявляется в бо́льшей мере, у других – в меньшей, но так или иначе оно весьма легко активизируется с помощью манипулятивных продающих фраз, скриптов, формулировок. Единственный способ отследить манипуляцию, равно как и варварское нападение, нежелательную просьбу или действие, к которому вас пытаются склонить, – задействовать эмоциональный центр и состояния «гаденько», «как-то не по себе», «что-то не то». Самый действенный рецепт – это, разумеется, отсрочка во времени (см. часть II «Приемы»).

АНЕКДОТ В ТЕМУ

Он был таким жадным, ну таким жадным, что сам лаял по ночам, когда кто-то проходил мимо его дома, чтобы не покупать сторожевую собаку.

4. Превосходство («Вы сегодня великолепны!», «Только для вас – VIP-условия», «Вы желаете сидеть вместе со всей группой или на отдельных комфортных местах?», «Такой статусный человек, как вы, не может не понимать, что…»).

Люди с высокоразвитой ценностью собственного высокого статуса сами ищут способы выделяться и отличаться: финансово, в профессии, покупках, контактах и окружении. С одной стороны, это их отличает. С другой – этим же ловко пользуются манипуляторы. «Кто, если не вы?» – и вот вы уже стремительно спасаете ситуацию только потому, что вас назвали единственным, уникальным и неповторимым и сказали, что только вы сможете с этим справиться. Только вы! То же самое касается всех услуг и условий класса люкс и статуса VIP. Здесь важно не количество, как в случае с психокомплексом «жадность», а особые условия только для вас, исключительная позиция, эксклюзивность.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Нас часто просят где-нибудь выступить, провести мастер-класс. И порой стараются договориться либо подешевле, либо бесплатно, уповая на то, что тренеру вроде как требуется пиар. Однако, как люди осознанные, мы всегда задаем себе вопрос: «Зачем мне то или иное действие? Где здесь моя выгода?» Однажды меня[5] упросили выступить в одной передаче, куда я никак не хотела идти бесплатно. Катализатором манипуляции послужила всего лишь одна фраза: «Кто, если не ты, сможет так рассказать нашим слушателям об ораторском мастерстве?» Фраза «Кто, если не ты?» сразу включила мое чувство превосходства, исключительности, гордости – полный набор, за который можно зацепить и потянуть в манипуляцию. Слава Богу, время подумать было – и я успела остыть. И, конечно же, проанализировать, что именно произошло.

ЦИТАТА

Безмерное самолюбие и самомнение не есть признак чувства собственного достоинства.

Ф. М. Достоевский

5. Великодушие и доброта («При вашей природной чуткости и доброте…», «Вы как никто другой поймете», «Вы всегда помогаете людям, вы такой добрый, выручите и на этот раз»).

И снова на вас сыплются нежелательные просьбы, манипуляции со скрытым смыслом, а вы не в силах отказать. Людям с врожденной добротой и чутким сердцем нужно всего лишь рассказать историю, в ходе которой представится возможность активизировать их доброе отношение к миру и стремление помочь. Помогать другим можно, но помогать в ущерб себе или своим близким – совсем другое дело. Всегда на работе есть сотрудники, которых просят остаться поработать сверхурочно, сделать за кого-то отчет, помочь в отправке документов, хотя это не входит в их должностные обязанности и никто их не уволит за отказ… И они взваливают на себя все новые и новые обязанности. А потом – нервные срывы, стрессы, нехватка времени на себя и близких. Именно к доброте апеллируют представители сетевых структур (например, объясняют выплаты и невыплаты денежных средств в финансовых пирамидах тем, что «надо помочь сейчас больше Любе, чем Наде», хотя у обеих уже давно нужный статус и уровень и обе должны получить выплаты. А назавтра пирамида рухнула – и добрая Надя осталась ни с чем).

ЦИТАТА

Сколь многие думают, что у них доброе сердце, тогда как это всего лишь слабые нервы.

Мария Эбнер-Эшенбах, австрийская писательница, драматург XIX века

6. Жалость («Подайте Христа ради», «Ой, бедная собачка, возьмите ее себе»).

Этот психокомплекс немного похож на предыдущий, но в случае с великодушием и добротой мотивируют исходя из лучших побуждений, а здесь давят на состояние жертвы, которую надо пожалеть. Вы чувствуете себя сильнее, мудрее (жалеете нищих возле церквушек, даже если это последние пропойцы, тащите домой бездомных животных, даже если они покрыты коростой, жертвуете деньги на сомнительные предприятия). Такое качество, как жалость, не плохо и не хорошо, просто мы за осознанность. Если вы осознаете, почему совершаете тот или иной поступок, если принимаете решение самостоятельно, это одно дело. Другой вопрос, когда вас склоняют к этому незаметно и вы делаете для других то, чего бы обычно не совершили. Кроме того, если говорить о конфликтных ситуациях, именно из жалости (к себе, оппонентам, близким) некоторые прекращают диалог не в свою пользу, не отстаивают своих интересов (на деловых переговорах, в суде).

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Не могу не отметить у себя[6] этот психокомплекс. Однажды 8 Марта недалеко от офисных зданий я сидела в машине с открытым окном. Мимо проходила бабуля – опрятная, чисто одетая. «Внучка, – робко попросила она, – купи конфеты, пожалуйста. Мне их не надо, зубы старые, а денежки нужны к 8 Марта». Сердце мое сжалось – и я поняла, что ничего покупать у нее не буду, а просто дам 200 рублей».

ЦИТАТА

Жалостливость… отличается от сострадания и есть, собственно, недостаток, состоящий в том, что все ограничивается одним лишь сожалением.

Иммануил Кант, немецкий философ XVIII века

7. Вина («Вы нас подвели! Как вы могли?», «Эх, вы же такой ответственный человек, мы на вас так надеялись!», «Вы завалили проект!», «Вы вечно недоговариваете!», «Вам нельзя доверять!»).

Психокомплекс «вина» есть у каждого человека: это наш внутренний критик, не дающий спокойно жить и принимать решения. Любое обвинение во время конфликта – и мы уже принимаем все на свой счет, не разобравшись, справедливо брошено слово или нет. Откуда берется чувство вины? Из нашего детского «должен», из нашего воспитания, в процессе которого учителя, мамы, папы, бабушки и дедушки, а также тетушки и дядюшки, а еще иногда старшие братья и сестры говорили нам: «Ты должен слушаться», «Ты должен учиться», «Ты должен быть покладистым, не ходить туда, не расстраивать маму» и т. п. И никто не объяснял нам, почему и кому мы должны. Просто так принято, иначе вырастешь лодырем, лентяем, человеком не станешь. Вот что странно: тех, кого строже всего воспитывали, чаще всего в жизни и постигают неудачи. Человек настолько боится ошибиться, а если ошибся, то так корит себя за это, что чувство вины прочно селится в нем – и за него могут цеплять манипуляторы и агрессоры (подробнее о внутреннем состоянии «должен» см. в главе 3 – про работу с ресурсным состоянием).

ЦИТАТЫ

Не существует никакого великого зла, кроме чувства вины.

Марк Туллий Цицерон, древнеримский политический деятель, оратор и философ

Успех – это лучшее (если не считать смерти) средство против чувства вины.

Эван Эзар (1899–1995), американский юморист и писатель

8. Мужественность («Ты мужик или тряпка?», «Ведешь себя не по-мужски», «Ты не мужик!», «Охота дать тебе в морду»).

Данный психокомплекс активизируется в любых ситуациях, когда мужчине предлагают проявить силу, мужественность, смелость, то есть те качества, которые отличают сильный пол. Вот загвоздка – весьма часто на эмоции мужчин выводят намеренно и они не способны справиться с этой сильной эмоциональной волной. Могут перейти к физическому нападению, могут совершить разрушительный поступок. Все понятно: мужчина должен уметь защитить свою честь и достоинство, порой кулаками или резкими словами. Другое дело, что деструктивное поведение потому и называется деструктивным, что разрушает все то, что можно создать с помощью конструктивного диалога: репутацию, отношения, сделки, бизнес, прибыль, доверие… Поэтому повторимся: сначала осознание, умение владеть собой, а только потом принятие решения, как выйти из ситуации. Как мы помним, есть два варианта неэффективного поведения в конфликте: ответная агрессия на эмоциях и избегание. Более слабые мужчины, вероятно, предпочтут промолчать, но ни к чему, кроме болезней и нарастающего внутреннего раздражения, это не приводит.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Вспомним драку известных бизнесменов Лебедева и Полонского прямо в одной из студий на ТВ. Катализатором послужила фраза «Хочется дать в морду», сказанная Полонским, на которую немедленно среагировал оппонент. Не вдаваясь в глубину предшествующего драке конфликта, отметим, что в данном случае сработала ценность «Мужественность».

АНЕКДОТ В ТЕМУ

– Мужчина! Что вы себе позволяете?!

– Девушка, с моими возможностями я могу себе позволить многое!

– Мужчина! Да за кого вы меня принимаете?!

– Девушка, я был бы не против с вами где-нибудь принять!

– Мужчина! Да расслабьтесь!

– Девушка, я с удовольствием расслаблюсь, но в одиночку не пью…

– Мужчина! Да катитесь вы!..

– Девушка, конечно прокатимся! Я не из тех, кто даму в номера пешком ведет!

– Мужчина! Да я вам сейчас как дам!

– Девушка! Давайте по порядку: сначала позволим, затем примем, после расслабимся, позже прокатимся и только потом дадите.

– Ладно, мужчина, вы, конечно же, нахал, но как уговаривать умеете!

9. Женственность («Вы – сама Венера!», «Настоящая женщина может себе позволить», «Какая неряха, а ты ведь женщина!»).

Как видно из примеров, сработать могут как позитивные констатации (комплименты), так и негативные отзывы, манипуляции, варварские нападения. И если в пирамиде логических уровней женщины ее идентификация, убеждения и ценности, связанные с женственностью, являются важными, нападение сработает. Ценности активизируются, и женщина отреагирует на подобного рода фразы, принимая эмоциональное решение, как ей ответить или что сделать.

АНЕКДОТЫ В ТЕМУ

Женская логика как лицензионное соглашение: ничего не понятно, но вынужден соглашаться.

* * *

– Золушка, почему ты плачешь?

– Я не могу сегодня пойти на бал!

– Почему?

– Потому что бал завтра!

10. Справедливость («Вор должен сидеть в тюрьме!», «Это несправедливо!»).

Вы видели защитников униженных и оскорбленных? Борцов за справедливость? Людей, очень чутко реагирующих на любого рода несправедливость, неважно, по отношению к себе или к другим? Весьма часто их легко вывести на эмоцию или неверные действия, лишь указав на то, что где-то творится несправедливость. Указать на манипулятора. Подчеркнуть, что именно несправедливо. Намекнуть. Порой этого достаточно, чтобы человек бросился защищать, отстаивать, спорить, эмоционально принимать решения.

ЦИТАТА

В молодости думаешь, что самое малое, чего ты вправе ожидать от других, – это справедливость. В зрелом возрасте убеждаешься, что это – самое большее.

Мария Эбнер-Эшенбах, австрийская писательница, драматург XIX века

11. Новизна («Это последняя модель в линейке!», «Это самый новый товар, ни у кого еще нет!»).

Маркетологам давно известно, что около 10 % потребителей товаров и услуг являются пионерами покупок: их отличают быстрота реакции, стремление получить что-то первыми независимо от цены или качества. Ключевыми словами для них являются «новый», «первый». Именно они осваивают рынок первыми, именно они смело выкладывают деньги за любую новинку, именно они затем приучают к мысли всех остальных, что это (новые авто, гаджеты, телефоны, компьютерные технологии, новинки техники – в зависимости от того, приверженцем какого бренда или товара они являются) нужно покупать. Если вы относите себя к этой категории покупателей, то чаще вдумчиво анализируйте, действительно ли все новинки вас интересуют.

ЦИТАТЫ

Известно испокон веков: новинка – слабость дураков.

Себастьян Брант, немецкий сатирик XV века

Нововведения подобны новорожденным: на первых порах они необычайно нехороши собой.

Фрэнсис Бэкон, английский философ, историк, политик XVI века

Оригинальничанье – это некий самообман, вначале приятный, соблазняющий новизной и прямой остротой, но затем, когда ничего хорошего не получится и ты прозреешь, – весьма прискорбный.

Бальтасар Грасиан-и-Моралес, испанский писатель XVII века

12. Зависть («Почему он живет лучше меня?», «Вот у других… а у тебя…»).

Многие участники тренингов, которых мы спрашивали о данном психокомплексе, отрицательно качали головой, мол, ко мне это не относится («Я что, неудачник какой-то? Жертва обстоятельств, чтобы завидовать?»). Действительно, довольно часто можно различить яркие проявления зависти, выражающиеся во фразах, подобных тем, что приведены в примере. Завистники – категория людей, которые не хотят брать ответственность за свою жизнь в свои руки и признавать, что то место и те обстоятельства, в которых они находятся сейчас, есть результат их собственных усилий или их отсутствия. Они часто ссылаются на окружение, политику, экономику, религию, других людей в качестве источника их несчастий, неудач, отсутствия той материальной базы, которой им хотелось бы обладать. У них виноваты все вокруг, хорошими являются только они сами.

Мы описали яркие проявления, вероятно, вы знаете таких людей, они есть в вашем окружении или порой у вас самих проскакивают подобные мысли. Однако и все остальные подвержены эффекту «красивой картинки», который все чаще стал проявляться в людях с повальным развитием Интернета и социальных сетей. Именно там многие современные люди проживают свои жизни, выкладывая фотографии, как они отдыхают, женятся, рожают и воспитывают детей, как они покупают и продают машины, ездят за границу и т. д. Факт остается фактом: Интернет создает иллюзию красивой жизни или жизни «как надо, как у людей». Конечно, равнение на близкого и неизбежное сравнение, живет он лучше или хуже, существовало во все времена. Но именно сейчас эффект «а у меня не так» усилился. Манипулировать человеком недовольным или неудовлетворенным гораздо легче: легче предложить ему «волшебную таблетку» для выхода из состояния зависти или из кризиса. Легче продать ему «красивую жизнь». Легче расшатать его при манипуляциях и нападениях, просто начав сравнивать с другими.

ЦИТАТА

Завистник печален или потому, что его самого постигло несчастье, или потому, что кому-то другому повезло.

Бион Борисфенит, античный философ

13. Ревность («Ты уверена, что он был на работе?»).

Вспоминается фраза из фильма «Жестокий романс», брошенная героем Никиты Михалкова: «Ну так ревнивцы-то ревнуют без всякого повода!» Действительно, ревность как способ манипуляции или нападения и склонность человека к ревности используются весьма часто. Почему у одних людей ревность выражена ярче, а других вообще не цепляет? Ревность – обратная сторона медали под названием «чувство собственности». Вступая в личные отношения, будь то любовь или дружба, мы часто хотим гарантий: чтобы друг не предал, чтобы партнер не проводил много времени с другими, чтобы это самое время и внимание безраздельно доставалось нам. Нам кажется, что мы имеем право, раз человек признался нам в любви или дружеских чувствах, требовать этого внимания (зачастую все в большем и большем количестве). Любовь как предлог для гарантий. Для ревности. Для подозрений. Психологи отметят, что это проистекает от неуверенности в себе, психотерапевты расскажут про нецелостность натуры, половинчатость и постоянный поиск уверенности и стабильности в партнере. Мы как тренеры по решению конфликтов отметим ревность как повод для манипуляций и нападений и призовем вас быть более внимательными к собственным внутренним ощущениям.

ЦИТАТА

Ревность – это искусство причинять себе еще больше зла, чем другим.

Александр Дюма-сын

14. Эротика («Чтобы твои желания обалдели от твоих возможностей!»).

Еще один психокомплекс, который затрагивает большинство, это апелляция к сексуальным инстинктам. Достаточно проанализировать рекламные ролики, баннеры, аудиотексты, сценарии, созданные современными маркетологами, чтобы понять, насколько часто к этому чувству апеллируют, продавая нам те или иные товары и услуги. Хорошая продажа, как говорится, – это всегда манипуляция. И если ролик вызывает приятное чувственное ощущение, оно постепенно связывается в нашем сознании с тем товаром, который данный ролик продает. То же самое и с людьми. Сексуальные люди притягивают к себе других словно магнитом, воздействуют сильнее, убеждают быстрее, за ними хочется идти. Другое дело, что далеко не всегда попытка задействовать психокомплекс «эротика» заканчивается успехом: часто мы видим забавные баннеры с полуголой девушкой, рекламирующей автомойку или шубу, но при этом картинка подобрана неверно, смотрится смешно и не вызывает чувственных ощущений (наоборот, возникает вопрос «А зачем это надо?» и создается соответствующее сопротивление). Как и в случае со всеми остальными психокомплексами, важно понимать, где, когда и как против нас используют данный инструмент.

АНЕКДОТЫ В ТЕМУ

Рыбы плавают голыми – и никто не нудит, что они нудисты.

* * *

Перед твоими чарами невозможно устоять, дорогая, давай приляжем.

15. «Слабо?» («В России уже 20 миллиардеров, а ты?», «А слабо тебе?..»).

Люди с высокоразвитым чувством конкурентности, особенно мужчины, ярко реагируют на фразу «А слабо тебе?». При этом отметим, что любой психокомплекс можно сделать своей сильной стороной и использовать стремление обогнать других и доказать, что «не слабо», себе во благо (построить бизнес, заработать денег, привлечь крутых партнеров, обогнать конкурентов). Другое дело, когда вас просят, как в известной шутке, «спрыгнуть с балкона», «удариться лбом об стену» и т. д. Помните фильм «Назад в будущее», в котором главный герой эмоционально реагировал на слово «трус»? В мгновение ока он мог завестись: «Никто, слышишь, никто не смеет называть меня трусом!» – и поддаться на манипуляцию, то есть сделать то, чего он изначально делать не хотел, но к чему его принуждал манипулятор.

АНЕКДОТ В ТЕМУ

Приходит новенькая учительница географии в класс, а там гогот, визг. Она с порога: «Здравствуйте, дети». А ей в ответ: «Вали отсюда!» Учительница с рыданиями убегает к директору. А он ей говорит: «С ними нужно по-другому: надо сначала удивить и заинтересовать». Идет он в класс, а учительница за ним плетется. Директор открывает дверь ногой: «Здорово, мужики!» – «Здорово, директор». – «А слабо презерватив на глобус натянуть?» – «А что такое глобус?» – «А вот об этом вам и расскажет новая учительница».

16. Красота и здоровье («За неделю вы потеряете от 3 до 5 кило граммов!», «Эта процедура продлит вашу молодость», «Вы что, еще не задумывались, как сохранить фигуру? Мы вам расскажем!»).

Индустрия красоты в России процветает – надо отдать должное сильному психокомплексу «красота и здоровье», который расцвел благодаря высокой конкуренции, которая обязывает современную женщину всегда выглядеть отлично. Ухоженность, красивая кожа, стройная фигура – все эти признаки успешности высоко котируются на рынке индустрии красоты. Именно поэтому они оказывают сильное воздействие на женщин: страх быть некрасивой и нездоровой активно используется производителями и продавцами товаров и услуг для молодости, красоты и здоровья (косметики, косметологии, пищевых добавок, различных товаров для здоровья, пластических операций и многого другого).

Другая категория людей, на кого воздействуют устрашающие заявления о повальном нездоровье, – это, разумеется, пожилые люди, которые, слушая радио или смотря телевизор, ежедневно получают порцию продаж различных медикаментов, аппаратов, препаратов, операций и т. д. Не забудем и о варварских нападениях на ценности красоты и здоровья. Если ценность высока, а нападающий стремится обидеть, зацепив именно за нее, то жертва неизбежно отреагирует эмоционально и, скорее всего, по принципу «Дурак! – Сам дурак!».

АНЕКДОТЫ В ТЕМУ

Уходящая красота – это когда заканчивается лицензия на отстрел глазами мужчин.

* * *

Говорят, что красота спасет мир. И еще говорят, что гуси спасли Рим. Гуси красивые.

17. Дети и родители («Дети – наше будущее!», «А вот помню, мамочка оладушки пекла», «Вы позвонили родителям?», «Родителям надо помогать»).

Одним из популярных объектов воздействия со стороны манипуляторов и нападающих является психокомплекс, связывающий нас с детством, с нашими детьми и родителями. Манипуляции могут быть разными, вызывая попеременно то ощущение «сладенько», то чувство вины или долга (см. главу 3 – про работу с ресурсным состоянием), то яркие воспоминания… Если вы зашли в кафе «Мама Лена» и обнаружили там потрясающие оладушки, которые точь-в-точь такие, как пекла ваша мама в детстве, вы непременно их купите. Почему? Приятные ощущения детства – одни из самых сильных, они вызывают ощущение любви и нужности, заботы о вас и нежности (как в примере с завтраком, который готовила ваша мама или бабушка, пока вы спали, а когда просыпались, то обнаруживали аппетитные ароматы с кухни).

Другие сильные ощущения – это чувство вины или долга по отношению к детям или родителям. Сегодняшняя жизнь столь стремительная, что мы не успеваем уделить достаточно внимания нашей семье. Именно поэтому процветает индустрия игрушек и развлечений для детей. Покупая очередную игрушку или давая деньги на развлечения и посещение игровых комнат, мы хоть немного снимаем с себя чувство вины перед ребенком. Ну а если на нас произошло варварское нападение, связанное с этими ценностями (дети и родители), – эмоциональная реакция не заставит себя долго ждать. Вспомним пример с Зиданом, который прямо в разгар футбольного матча ударил головой Матерацци, который намеренно спровоцировал его, сказав грубые слова о его матери. Зидан был дисквалифицирован и не смог пробить пенальти. Неэффективно. Но факт.

АНЕКДОТ В ТЕМУ

– Дорогой! – радостно восклицает жена, встречая мужа с работы. – Ты должен быть очень довольным, сегодня наш мальчик произнес свое первое слово «папа»!

– Ну надо же! А как это произошло?

– В зоопарке возле клетки с гориллой!

18. Мечта («“Тойота” – управляй мечтой!»).

Сколько людей мечтают? Все. Просто кто-то больше, кто-то меньше, кто-то открыто говорит о своих намерениях и целях, кто-то хранит в тайне. Но мечты есть у каждого, даже если они неявно выражены. Сильное воздействие на нас строится при апелляции к нашим мечтам. Манипуляторам достаточно их разгадать. Или сформировать. Мечты о красивой жизни. О высоком уровне дохода. О счастливой семье, мире и покое. О здоровье. Обо всех тех ценностях, которые мы упоминали выше. Мечта на то и мечта, чтобы быть немного недосягаемой и манить. Все остальные промежуточные этапы по достижению мечты берут на себя продавцы идей. Они расскажут нам, как достичь мечты, если купить то-то и то-то, сделать так-то и так-то, обучиться там-то и там-то. О, они знают все! Варварские нападения и попытки зацепить за тонкие струны души, связанные с мечтами, очень сильно воздействуют на многих людей.

АНЕКДОТ В ТЕМУ

Если серьезно подумать, то ответ на вопрос «Чего бы мне хотелось?» прост и мечта вполне достижима. Как правило, до нее не больше километра и это колбаса.

Можно описать еще немало психокомплексов, но ключевые мы упомянули, поэтому призываем обратить на них особое внимание. Знайте свои психокомплексы и скрывайте их от других!

Упражнение 9. Анализ психокомплексов

Определите, за какие психокомплексы цепляют именно вас. Впоследствии при общении с людьми, которые вызывают у вас эмоции, в первые пять секунд вместо эмоциональных проявлений вроде «Ах он, гад такой!» и реакции по типу «Дурак! – Сам дурак!» начинайте анализировать, за какой психокомплекс или за какую ценность вас пытаются задеть, почему это вызывает такую реакцию и какую эмоцию вы сейчас испытываете. Для этого полезно в течение хотя бы двух недель выполнять дополнительное упражнение 10 «Дневник эмоций».

Упражнение 10. Дневник эмоций

Как было отмечено выше, эмоциональный интеллект предполагает прежде всего осознанность, какую именно эмоцию вы сейчас испытываете и почему она возникла. На данном этапе исследования своего поведения во время конфликта вы можете усилить свою осознанность, если будете вести дневник эмоций: в блокноте или тетрадке отмечайте в течение дня, какую эмоцию вы испытали в те или иные моменты коммуникации с другими людьми или даже в одиночестве, и кратко указывайте вероятную причину возникновения данной эмоции, в том числе психокомплекс. Например, «радость – причина: увиделась с мамой» (дети и родители); «раздражение – не успела написать отчет» (слабо); «грусть и чувство вины – начальница сказала, что не заключили контракт с клиентом» (вина). Если вам пока сложно идентифицировать эмоции, в помощь мы предлагаем одну из наиболее подробных классификаций эмоциональных состояний (колесо эмоций Роберта Плутчика).

Колесо эмоций Роберта Плутчика

Упражнение 11. Речевые нападения и психокомплексы

Обратитесь к таблице речевых нападений и проанализируйте хотя бы десять из них: к какому психокомплексу или к какой ценности человека апеллирует нападающий, произнося эту фразу? Пример: «Ты не мужик!» (мужественность), «Что ты там бубнишь еле слышно?» (профессионализм, страх, мужественность в зависимости от ситуации), «Делай, что говоришь, а то уйду!» (страх).

Помните, это не экзамен, нам не нужны 100 %-но универсальные ответы: ведь там, где один человек разглядит психокомплекс «вина», другой увидит попытку задеть за чувство страха, ревности. Поскольку каждый видит ситуацию сквозь призму своих ценностей и убеждений, то именно ваш ответ будет правильным для вас. Цель всех упражнений – повысить уровень вашей осознанности о том, что происходит в повседневной жизни и как работают речевые нападения.

Упражнение 12. Определение ценностей

В порядке исследования собственных ценностей задумайтесь, как бы вы ответили на следующие вопросы: «В общем и целом что вас мотивирует?», «Что для вас наиболее значимо?», «Что заставляет вас действовать или вытаскивает из постели по утрам?».

Среди ответов могут быть:

• успех;

• похвала;

• признание;

• ответственность;

• удовольствие;

• любовь и принятие;

• достижение;

• творчество. (Из книги Роберта Дилтса «Фокусы языка»)

Подобные ценности в значительной степени определяют цели, которые мы себе задаем, и выборы, которые совершаем. Таким образом, ценности являются основой мотивации и убеждения и выступают в роли мощного фильтра восприятия.

Упражнение 13. Иерархия ценностей

Следующие вопросы позволяют выявить иерархию ценностей человека путем подбора противоположных примеров.

1. Приведите пример того, что вы могли бы делать, но не делаете. Почему?

Например: «Я не стану пользоваться туалетом, предназначенным для лиц противоположного пола, потому что это противоречит правилам» (критерий – следовать правилам).

2. Что бы могло все-таки заставить вас это сделать? (Противоположный пример).

Например: «Я воспользовался бы туалетом для лиц другого пола, если бы у меня не было выбора» (критерий более высокого уровня – целесообразность в критическом положении).

Идентификация противоположных примеров способна помочь раскрыть ценности более высокого уровня, которые оказываются важнее других. Чтобы определить собственную иерархию ценностей, ответьте на следующие вопросы.

1. Что может подтолкнуть вас к тому, чтобы попробовать нечто новое?

2. Что может остановить вас, даже если ваше занятие отвечает условиям вашего ответа на вопрос 1? (Противоположный пример А.)

3. Что может заставить вас вернуться к своему занятию, даже если вы остановились по причинам, указанным вами в ответе на вопрос 2? (Противоположный пример Б.)

4. Что может заставить вас снова прекратить это занятие? (Противоположный пример В.)

Обдумывая ответы, обратите внимание на то, какие вы применяете ценности и в каком порядке. Возможно, вы начнете делать нечто, потому что вам нравится заниматься творческим делом или это развлекает вас. Это будет первый уровень ваших ценностей. Возможно, вы прекратите свое творческое, волнующее и веселое занятие, поскольку почувствуете, что ведете себя безответственно по отношению к своей семье (противоположный пример А). В этом случае ценность «ответственность» перевешивает критерии «творчество» и «развлечение». Тем не менее вы можете вернуться к своему «безответственному» занятию, если почувствуете, что оно необходимо вам для личностного роста (противоположный пример Б). Таким образом, «личностный рост» окажется в вашей иерархии ценностей выше, чем «ответственность» или «развлечение». В дальнейшем вы можете обнаружить, что прекратите делать то, что необходимо для вашего личностного роста, если убедитесь, что это занятие ставит под угрозу вашу личную безопасность или безопасность вашей семьи (противоположный пример В). Таким образом, критерий «безопасность» окажется в вашей иерархии ценностей выше всех остальных. (Из книги Роберта Дилтса «Фокусы языка»)

Итак, мы уверены, что теперь вы наконец готовы к тому, чтобы узнать, как перевести всю мощь и энергию речевого нападения в рациональное русло. В следующей главе представлен универсальный алгоритм противостояния любому речевому нападению.

Глава 3. Стоп: манипуляция! Универсальный алгоритм реакции на речевое нападение

Как мы уже выяснили, два типа стандартной реакции на речевое нападение и манипуляцию оказываются неэффективными: эмоциональный конфликт неразрешим, а избегание и замалчивание приводят к потере репутации и ухудшению здоровья. Вывод: с энергией нападения важно работать! А именно – перевести всю энергию из эмоционального центра в рациональный. Прежде чем мы начнем тренироваться в этом, предостережем вас от ошибок при реагировании на любое речевое нападение.

Одиннадцать фатальных ошибок речевой самообороны

1. Встречное нападение, грубость, угрозы, обвинения («Сам такой!», «На себя посмотри!», «Пошел ты», «А тебе-то что?», «Мы еще с тобой встретимся!», «Я тебе это припомню!», «Ты еще пожалеешь!», «Это ты во всем виноват!»).

Проявление встречной агрессии, применение грубости или встречных угроз – провальный способ реагирования на речевое нападение.

2. Грубое, резкое перебивание нападающего.

Схема, изображенная на рисунке на с. 22, наглядно демонстрирует, что сила энергии нападения очень велика. Проявление гнева, агрессии, злости и подобных эмоций можно сравнить с бурлящим потоком, который стремится смести все на своем пути. Можно ли резко остановить эту энергию? Вряд ли. Даже если на этом водном пути воздвигнуть хиленькую плотину (а перебивание «Стоп! Замолчи! Успокойся!» и любые подобные попытки заставить оппонента замолчать – слабый вид обороны), она продержится какое-то время, после чего вода с удвоенной силой прорвет плотину и затопит окрестности. Дайте оппоненту высказаться и выпустить пар. Применять приемы и воздвигать плотину речевой самообороны лучше тогда, когда энергетический поток немного ослабеет.

ПРИМЕР ИЗ ФИЛЬМА

Вспоминается эпизод фильма «Ирония судьбы», когда главный герой Ипполит, уже будучи выпивши, не дает сказать ни слова Лукашину, используя фирменную фразу: «А вы вообще помолчали бы!»

3. Вопросы об источнике информации, о мнении третьих лиц и о зачинщиках («Кто сказал?», «Откуда знаешь?», «И что они говорят?», «А он как отреагировал?», «А кто первый начал?»).

Приведем пример из реальной жизни. Школа. Иванова дружит с Сидоровой и хорошо общается с Петровой. В один прекрасный день она приходит к Сидоровой и говорит: «Слушай, а Петрова сказала, что ты дура (заменить на любое другое речевое нападение)». Таким образом, манипулятор задействует третье лицо для того, чтобы вывести оппонента на эмоции либо оскорбить, но косвенно, не принимая на себя ответственность за речевое нападение. Если реакция Сидоровой пойдет по типу «Дура! – Сама дура!» и она эмоционально среагирует (например: «А сама-то она! Не лучше! Вот вчера…» – и пошли-поехали оскорбления третьего лица) либо начнет задавать встречные вопросы («А почему она так сказала?», «А откуда ты знаешь?», «А с чего она взяла?» – эти вопросы при условии, что манипулятор подготовлен (а это так), приведут к еще худшему результату), то манипуляция продолжится. Если же при этом разговоре будут присутствовать другие люди, они неминуемо станут оценивать, кто прав, кто виноват, и, очевидно, придут к выводу, что Иванова не так уж не права… Мы ведь помним: кто вышел из эмоционального равновесия, тот проиграл. Речевые нападения и речевая оборона – виртуозное владение ситуацией. Как можно среагировать на подобную манипуляцию более эффективно и беспроигрышно?

Включаем квестовые навыки поиска вариантов. Очевидно, что нет никакого смысла реагировать на самого манипулятора и в его присутствии пытаться «выяснить отношения» с третьим лицом (более того, если манипулятор любит сплетничать, он, разумеется, расскажет третьему лицу и об этой реакции – тогда хлопот не оберешься). Два верных способа – либо вывести третье лицо из конфликта («Давай я с Петровой сама поговорю»), либо ввести в контекст («А давай позовем Петрову и все обсудим»).

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ

Примеры неудачных встречных вопросов и объяснение их неэффективности в случае нападения хорошо описаны в книге Карстена Бредемайера «Искусство словесной атаки». Приведем выдержку, которая как нельзя лучше иллюстрирует тезис о том, что встречные вопросы должны быть точно выверены, иначе вы можете попасть впросак. «При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы, потому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают».

Приведем пример неудачного встречного вопроса. Атака: «В компании у вас плохой имидж!» Убийственный встречный вопрос: «Почему вы так решили?»

Возможные ответы:

• «Все сотрудники плохо о вас отзываются»;

• «Никто не ожидает от вас удачного завершения этого проекта»;

• «Вы только что потопили важный проект».

Если вы заинтересованы в развитии темы, советуем задавать только оценочные вопросы, например: «Как вы пришли к такому ошибочному мнению?» Только так можно быть уверенными, что сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки.

Итак, исключите встречные вопросы, особенно в ситуациях, когда манипулятор пытается встроить третье лицо в диалог.

Хорошо подойдут вопросы из коучинга («Что я могу сделать/что мы можем сделать в этой ситуации?», «Какие ресурсы нам нужны для решения конфликта?», «Что сейчас мешает найти конструктивное решение?» и др.), которые одновременно возвращают всех участников конфликта в рациональное русло и позволяют перейти к поиску путей решения проблем, которые могли вызвать то или иное речевое нападение.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Выступали два тренера. Между ними жесткая конкуренция за место под солнцем, а именно – получение в компании должности бизнес-тренера. Кофе-брейк. Тренер-манипулятор (при всех учениках громко в беседе с оппонентом, словно невзначай): «Ты знаешь, вчера на твоем блоке тренинга были мои друзья. Им не понравилось, как ты ведешь. Они сказали, что это было непрофессионально». Второй тренер, хватая воздух ртом: «Почему они так решили?» И началось… Манипуляция и эмоциональная дестабилизация – налицо.

4. Полное игнорирование нападения (если зацепило).

Если ваш эмоциональный центр среагировал на речевое нападение, это означает одно – вас зацепило, вам не все равно и отмолчаться уже не удастся. Телесная терапия говорит о том, что любое непроявление или подавление сильных эмоций, особенно гнева, который является социально нежелательной эмоцией, ведет к тому, что в теле образуются зажимы, напряжения и блоки в виде закапсулированной энергии, которая течет не в том направлении и в итоге приводит к болезням и чрезмерному напряжению. Соответственно, полное игнорирование речевого нападения является ошибкой, которая не идет на пользу тому, на кого нападают.

Если же вам действительно все равно и вы ощущаете, что эмоционально остаетесь спокойными, смело пропускайте нападение мимо ушей, используя переговорную технику «Игнорирование» (нулевая реакция, молчание, фразы типа «Это к делу не относится. Давайте вернемся к сути дела»).

5. Лживые высказывания.

«Если вы начинаете лгать, удостоверьтесь в том, что у вас очень хорошая память» – эти слова мы всегда цитируем, когда ведем тренинги и курсы по речевой самообороне. Почему? Хотя бы потому, что «эмоции + разум = 100 %» и если песочные часы перевернуты, то вся энергия сконцентрирована в области эмоционального центра, следовательно, разумного в нас остается мало и мы рискуем сболтнуть лишнее. Если же мы врем в этом состоянии – нас очень легко поймать.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Министр финансов Швейцарии на заседании депутатов парламента начал путаться в цифрах и показаниях, что его чрезмерно развеселило: он потерял состояние спокойного присутствия и в результате начал проговаривать такие нелепые фразы, которые в уравновешенном состоянии никогда бы не произнес, например: «Я сам сейчас не понял, что вам прочитал». Это снизило его рейтинги и пошатнуло репутацию после выхода новостей в эфир. Кроме того, заседание было сорвано и перенесено на другой день, что автоматически означает потерю денег, времени и непринятые решения.

6. Много лишних слов.

Именно многословие ассоциируется у всех людей с оправданием (много говорит = виноват = оправдывается). Эта связка настолько сильна в голове оппонента, что, если это даже ваша природная потребность – много говорить и использовать много лишних слов, все равно такое поведение покажется подозрительным. «Ага, оправдывается, значит, виноват, значит, я могу давить на него дальше» – что и происходит в дальнейшем.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Чего стоят бесчисленные ролики с Владимиром Жириновским в главной роли! Именно позиция агрессора, резкая, напористая, позволяет ему почти всегда выигрывать политические поединки против оппонентов, которые морально слабее его.

Передача «К барьеру». Жириновский пикируется с оппонентом, который произносит сакральную фразу: «Давайте засчитаем мне поражение…» – то есть по факту сдается, оправдывается и уступает.

Делая шаг назад, мы часто надеемся на то, что оппонент смягчится и не захочет дальше наступать. Но все наоборот! Любое отступление или оправдание приносит дополнительную энергию манипулятору. В результате он нападает с утроенной силой. В данном случае Жириновский кричал до хрипоты: «Выведите из зала эту сволочь!» – успел вызвать двоих своих охран ников, которые прямо из студии начали уводить оппонента. Оставляя в стороне вопрос о том, шоу это или нет, мы видим классическую реакцию на оправдание – нападение с новой силой и яростью.

7. Быстрая, громкая, ритмичная речь и резкая жестикуляция.

Рассмотрим невербальное проявление нападения. Существует два типа сообщений или посланий собеседнику: вербальное (словесное) и метасообщение (язык тела и голосовые параметры). При этом невербальное (тело) и паравербальное (голос) сообщения оказывают гораздо большее воздействие на людей, нежели слова. Метасообщение составляет 93 % воздействия, тогда как влияние с помощью слов ограничено до 7 %. А теперь представим, что вы, обучившись словесным приемам речевой самообороны, начинаете их применять, но сердитесь, используете резкие быстрые жесты, агрессивные интонации… Сработает ли это? Безусловно нет. Выражение агрессии с помощью тела будет настолько очевидным, что язык слов не спасет.

Типы сообщений

ПРИМЕР ИЗ ФИЛЬМА

Вспоминается фильм с Джулией Робертс. Ее героиня попадает в аварию (неизвестно, кто прав, кто виноват) и вызывает в суд врача скорой помощи, который врезался в нее. Сначала она произносит внятную, спокойную речь из серии «Я – мать, я – гражданка своей страны…», взывающую к милосердию присяжных. Далее вступает в игру адвокат обвинения, который резкой ритмичной речью сбивает ее настроение – в итоге речь героини становится быстрее, громче, она даже называет врача «м…к»… Как следствие – проигранный процесс.

8. Чрезмерная серьезность, безразличие, эмоциональная холодность.

И снова невербалика, не соответствующая попытке наладить отношения или конструктивный диалог. Чрезмерная холодность в мимике, жестах и движениях, безразличные интонации и высокомерие приведут к тому, что оппонент продолжит нападать, ведь его это раздражает. Чрезмерная отстройка от собеседника, закипающего от гнева, ни к чему хорошему не приведет. Более того, именно мнимая холодность укажет ему на вашу уязвимость. Раз холоден, значит, крепится, чтобы не проявить эмоций, следовательно, его-таки можно вывести из себя.

9. Оправдания («Я не виноват», «Это не я», «А я-то че?», «Почему? Да потому!», «Все дело в том…», «Так вышло») и действия, с ними связанные (ужимки, поклоны, зажимы тела и голоса, взгляд в пол).

Слабую оправдательную позицию мы обсудили выше, именно поэтому следует избегать вышеупомянутых слов и выражений, а также невербальных проявлений, которые могли бы указать на вашу виновность.

10. Повторение каверзных слов из речевого нападения («Куда прешь, баран?» («прешь» и «баран»); «Что вы прицепились?» («прицепились»); «На вас невозможно положиться» («положиться»)).

Каким бы ни было нападение (варварским или манипулятивным), так или иначе в нем присутствуют те самые каверзные слова, составляющие саму суть нападения. Они необоснованны и субъективны, именно поэтому, когда вы повторяете их, даже задействуя самый эффективный прием речевой самообороны, вы как бы даете основание для упреков и дальнейших обвинений в ваш адрес.

Протестируем один из приемов: «С какой целью вы говорите мне, что я баран?» Звучит забавно, не так ли? Кроме того, повторяя это, вы словно соглашаетесь с нападением. Нет смысла повторять каверзные слова, а если того требует прием, можно делать это более скрыто («С какой целью вы говорите мне, что это так?», «С какой целью вы употребляете именно это слово?»).

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ. ДЕТИ И «ПАРТИЯ В ШАХМАТЫ»

В который раз я[7] у беж даюсь, что детки прекрасно пользуются приемами речевой самообороны. Мы с дочкой отдыхали в санатории. Она подружилась с мальчиком 9 лет, которого все время норовили обидеть старшие дети. И я постепенно начала учить его применять приемы речевой само обороны. «А Оля обозвала меня дураком и лохом!» – «А ты пойди и спроси Олю, это плохо или хорошо». Пошел и спросил. Прибегает счастливый: «Я спросил, а дурак – это плохо или хорошо?» – «И что она ответила?» – «Она растерялась». – «Молодец, единственное – не повторяй слово “дурак” вслед за ней, потому что…» Так мы вели эту а-ля шахматную партию день за днем, ставя его юных оппонентов в тупик и высвобождая его энергию, стеснение, придавая бо́льшую уверенность ребенку.

11. Употребление слов «не», «но», «нет», «нельзя», «ничего подобного» (и других отрицаний), «успокойся», «прекрати», «замолчи», «не смей», «если… то…» (и других требований), «должен», «обязан» (кроме ситуаций, оговоренных в договорах и инструкциях), «все», «всякий», «всегда», «никто», «нигде», «никогда», «чаще всего» (и других обобщений).

Частица «не» выпадает из сферы нашего понимания – и мы забываем ее. Союз «но» вносит оттенок спора, что совершенно лишнее при речевой самообороне. Слова-обобщения, если вы употребляете их, закладывают почву для упреков и вопросов («Кто все?», «Когда – никогда?»).

Упражнение 14. Кейсы конфликтов на работе

Ниже приведены примеры конфликтных ситуаций на работе и в коллективе (выдержка с одного из обучающих сайтов: http://money.violet-lady.ru/). Проанализируйте примеры и способы их решения. Можно ли что-то добавить, чтобы не произошло конфликтной ситуации или речевого нападения? А что, если бы все же речевое нападение произошло? Как можно было бы ответить? Придумайте свои варианты нападения в подобных ситуациях и варианты ответа. Вспомните свои кейсы и допишите.

1. Вы сидите с сотрудницей на служебной кухне. Обсуждаете свекровей, мужей, детей. Неожиданно заходит еще один/одна коллега. Вы замолкаете, кидаете взгляд на вошедшего и молча продолжаете трапезу.

Естественно, вновь пришедший подумает, что вы говорили либо про него, либо про шефа, либо еще какие сплетни распускали. Теперь за вами обеими закрепится репутация сплетниц.

Что делать? Такие неловкие ситуации возникают довольно часто. Не стоит тут же оправдываться: «Мы не о тебе говорили». Вряд ли вам кто-то поверит. Лучше договорите фразу до конца, а затем попробуйте перевести разговор в другое русло. Нелишне подключить к вашему разговору пришедшего. Если человек вам неприятен, то быстро закончите разговор и отправляйтесь работать.

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

2. Сотрудница просит вас подежурить «на телефоне», потому что у нее много работы и она не хочет отвлекаться по пустякам, а ей должен позвонить К. И вот спустя время раздается звонок и абонент просит позвать сотрудницу. Вы, помня о ее занятости, спрашиваете: «Это К.?» Теперь о вас подумают как об излишне любопытной персоне. А вы просто проявили участие и, возможно, заработались. Но это никому не интересно – вы излишне любопытная персона.

Что делать? Не нужно объяснять абоненту ситуацию и оправдывать свое любопытство. Да и перед сотрудницей делать этого тоже не стоит. Лучше сделайте обиженный вид и сообщите коллеге: «Все, я заработалась. Теперь подходим к телефону по очереди. А то я задаю людям лишние вопросы». Если вы посмеетесь над собой, такой возможности будут лишены другие.

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

3. Дома вы приготовили еду, которую никто не желает есть. Может, домочадцы не голодны, может, по какой еще причине. И вы решили отнести еду на работу и угостить коллег. Ставите на стол и говорите: «Я вам вкусняшку принесла, а то мои домочадцы не хотят есть». Реакцией будут изумленные лица и вопрос: «И поэтому ты решила накормить этим нас?»

Что делать? Не стоит отвечать: «Не пропадать же добру, пусть хоть кто-то съест». Решить такой конфликт можно следующим образом. Нужно улыбнуться, ответить шуткой и первой откусить кусочек. Ну и можно ответить шутнице тем же, когда она будет угощать коллектив домашней выпечкой.

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

4. Шеф очень устал и попросил вас принести его сигареты, которые остались в гардеробе в кармане пиджака. Вы идете в гардероб, там нет никого. Вы начинаете искать сигареты по карманам, и тут вас увидел другой сотрудник. Понятное дело, что можно подумать.

Что делать? Это весьма неприятная и действительно крайне конфликтная ситуация. Не нужно оправдываться и говорить, что сейчас все объясните. Спокойно скажите, что шеф попросил принести сигареты, потому что очень устал, а вы не знаете, в каком кармане они лежат. И задайте вопрос: «А вы не подскажете, в каком кармане они лежат, а то шеф просил быстрее, там срочное дело». А когда зайдете к шефу, обязательно расскажите об инциденте.

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

5. Зачастую мы попадаем в конфликтные ситуации просто из-за того, что можем ляпнуть что-то не подумав. Например, в разговоре с шефом сказать: «Представляете, вчера звонил кандидат на должность менеджера. А ему лет чуть больше, чем вам, какой из него менеджер?» И тут же понимаете, что сказали глупость, а шеф начинает смущаться или злиться.

Что делать? Ни в коем случае не стоит начинать извиняться и причитать, что вы не то хотели сказать и совсем другое имели в виду. Это бессмысленно и унизительно. Лучше скажите: «Ой, извините, я такая бестактная».

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

6. У вас случилась неприятность, после чего вы решаете с головой уйти в работу. Задерживаетесь допоздна, рано приходите, берете дополнительную работу. Одним словом, делаете все, чтобы меньше думать о плохом. Но коллеги начинают говорить фразы типа «Всех денег не заработать», «Хочешь выслужиться?».

Что делать? Не стоит объясняться и изливать душу. Просто проигнорируйте. Вы делаете свою работу, а почему и как – не чужого ума дело.

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

7. Вы выкроили свободную минутку и решили порисовать смешные рожицы на бумаге. И вас за этим занятием застал коллега. Естественно, он задает вопрос: «Тебе заняться нечем?»

Что делать? Что ж, тут ваш сотрудник прав на все 100 %. Подобные конфликтные ситуации кажутся довольно безобидными, но могут навлечь на вас дурную славу лодыря. Улыбнитесь и скажите, что решили дать минутку мозгам отдохнуть.

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

8. Вы нелестно отзываетесь о сотруднике, который вас обидел. И вдруг понимаете, что он стоит у вас за спиной…

Что делать? Что ж, во-первых, нечего очернять сотрудников, даже если они этого заслуживают. Во-вторых, раз уж решили сплетничать, то позаботьтесь о конфиденциальности разговора и избавьтесь от лишних ушей.

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

9. Самые распространенные конфликтные ситуации возникают, когда вы проспали на работу и необходимо оправдаться. Вы звоните начальству или коллегам и говорите, что стоите в пробке, а тут неожиданно срабатывает будильник или кто-то из домочадцев просит говорить тише.

Что делать? Не знаете, как врать, – говорите правду!

Какое речевое нападение могло бы произойти?

Как ответить?

Допишите ваши кейсы и способы их решения.

Итак, мы разобрали причины возникновения конфликтов и неэффективные способы реагирования (которые временами могут оказаться эффективными, как любая защита, однако не дают 100 %-ной гарантии результата). С самого начала чтения книги у многих созрел вопрос: как реагировать правильно? Настало время разобрать универсальный алгоритм противостояния конфликту и внедрить его в свою жизнь. Освоив этот алгоритм однажды, вы станете применять его в процессе чтения книги «Речевая самооборона» и в течение дальнейшей жизни.

Алгоритм противостояния речевому нападению

Шаг 1. Заметить, то есть вовремя осознать, что на вас произошло речевое нападение.

Изначально кажется, что этот шаг – самый легкий (как это я не распознаю, что на меня напали или мной манипулируют?).

Совершенно точно можем ответить, что со временем, после того, как мы с вами ввязываемся в конфликт, и после того, как наломаем дров под воздействием эмоций, мы осознаем: «Ага! Это было речевое нападение! И оно меня зацепило, да еще как!» Но будет уже поздно применять какие-либо приемы речевой самообороны.

Поэтому вспоминаем, что единственным вашим помощником в точном распознавании речевого нападения является эмоциональный центр (горло – сердце – желудок), который четко выдает ощущения вроде «что-то не то», «я злюсь», «гаденько», «тошно», «больно», «плохо», «жжет», «я напрягаюсь».

Эти ощущения очень просты, их можно быстро уловить сразу после речевого нападения, манипуляции или нежелательной просьбы (которую мы не хотим выполнять, но не способны отказать).

Как мы видим из кейсов, приведенных в упражнении 14 (и любых других жизненных ситуаций), предконфликтные контексты появляются в нашей жизни весьма часто и чуть ли не на ровном месте. Можно сказать, что каждую секунду мы находимся в состоянии «А что, если?..».

И в какое-то мгновение наши ученики и участники тренингов четко понимают, что чувствуют вкус жизни, осознают модели поведения людей, а конфликтные ситуации не являются для них непредсказуемыми (если даже происходят, то они легко их решают и при этом получают удовольствие от процесса).

Речевое нападение может произойти, а может и не произойти (см. упражнение 14). И если вы «в контакте» со своим эмоциональным центром, то сможете распознать нападение.

Джерри Вайсман в книге «Блестящие презентации» называет состояние замотивированных слушателей лампочкой, которая загорается над их головами, и состоянием «Ага!». Позволим себе перенять эту метафору, ведь любой инсайт или озарение для нас – это наше внутреннее «Ага!». Итак, идеальной цепочкой реакции было бы: на вас произошло речевое нападение → эмоциональный центр среагировал → возникла реакция «Ага! Я заметил!».

Шаг 2. Работа с ресурсным состоянием (энергоемкие эмоции: вина, долг, ответственность).

Когда вы заметили речевое нападение и осознали, что вас оно цепляет, важно проработать свое ресурсное состояние, ибо на реакцию остается всего лишь несколько секунд. Что делать для этого?

Необходимо дать себе команду «Стоп!» и задать серию вопросов самому себе для перевода энергии из эмоционального центра в рациональный («Что я могу сделать?», «А оно мне надо?», «Что будет в самом худшем варианте?»).

Почему это важно? Любой задаваемый вопрос автоматически заставляет включать логику, то есть рациональный центр. Часто на тренингах мы задаем участникам вопрос в качестве теста: «Ты родился в Москве? Тольятти? Иркутске? Санкт-Петербурге?» – и просим участников ответить на него мысленно. Ответы могут оказаться весьма разнообразными: «Да», «Нет», «Не уверен», «А зачем вы спрашиваете?», «А не скажу»… И любая реакция по факту является для нас ответом, потому что включает логику. Поэтому работа с ресурсным состоянием позволяет немного остудить самого себя и обдумать то, какой же прием применить.

Один из способов вернуться в рациональный центр – анализ трех базальных комплексов (по Кастанеде): страха смерти, чувства собственной важности, жалости к себе. Можно также начать анализировать, почему это речевое нападение рождает такие эмоции в вас. Что это? Страх смерти? (Если начальник на работе меня ругает, то я сжимаюсь в комок: боюсь увольнения, а значит, финансовой нестабильности. Что я буду делать в этом случае? К чему приведет меня отсутствие денег? Я не смогу содержать себя. Оплачивать элементарные потребности. Заботиться о здоровье. Я могу умереть.) Чувство собственной важности? (Коллега критикует меня за плохо выполненный проект. И даже если он прав, мое чувство собственной важности не дает взглянуть на ситуацию трезво, а уж тем более когда нападение субъективно.) Жалость к себе? (На меня нападают – и я автоматически начинаю жалеть себя.) Такой анализ и выстраивание логических цепочек от речевого нападения к любому из трех базальных комплексов дает отличный результат.

Неважно, каким образом вы работаете с ресурсным состоянием (задаете вопросы, анализируете, отвечаете себе). Важно перевести мощную энергию нападения из эмоционального центра в рациональный.

Кроме того, очень важно понять, что, когда на вас происходит речевое нападение или вами манипулируют, внутри вас начинают работать механизмы, заложенные в детстве обществом и родителями (сценарии поведения, согласно классической психотерапии, закладываются в первые 15 лет жизни – и далее в течение своего пути вы воспроизводите и повторяете те или иные части сценария). Нужно обозначить типовые части сценариев поведения, общие для многих людей, словами «иррациональные идеи» (ожидания по поводу того, чего другие ждут от вас, и ваши ожидания по поводу того, какими должны быть другие люди и мир в целом).

Очень часто нам говорили и продолжают говорить слова «должен», «надо», «необходимо», «при условии», «если», которые выражают жесткую степень оценки себя, других людей и мира. Именно слова долженствования (чуть мягче – постановки условий) авторитарны и давят на нас, порождая протест и негативные эмоции. Конфликты случаются на почве тех или иных иррациональных идей: оппонент ждал от нас, что мы должны себя повести именно так, а мы ведем себя иначе. Происходит речевое нападение. Мы ожидаем, что оппонент будет гуманен с нами. А он нападает. Столкновения иррациональных идей рождают конфликтные ситуации. Рассмотрим иррациональные идеи подробнее. Мы приведем далеко не все идеи, а лишь наиболее распространенные.

Я должен (мне важно):

• брать ответственность на себя;

• помогать, если меня попросят;

• сочувствовать и понимать, опекать и защищать;

• благодарить за услугу;

• все делать быстро;

• нравиться;

• контролировать;

• вести себя правильно;

• принимать и соглашаться (отказываться нехорошо);

• не драться, не ссориться, не воевать;

• не ругаться матом;

• создать семью;

• быть лидером;

• устранять несправедливость;

• быть настоящим мужчиной;

• превосходить других;

• быть смелым;

• быть веселым;

• содержать семью.

Другие должны (это важно для нас):

• любить меня и не критиковать;

• не просить у меня денег взаймы;

• создавать мне уют и покой;

• быть честными со мной;

• считать меня порядочным.

Все должны (национальные идеи) (это важно для всех):

• все помнить;

• подчиняться мнению большинства;

• больше работать – больше зарабатывать;

• считать, что будущее важнее настоящего;

• верить, что если у нас что-то плохо, то все равно

• хорошо, потому что это наше;

• думать, что русское «авось» пронесет;

• считать, что идея важнее человека.

Когда мы начинаем осознавать, за какую именно идею нас цепляют манипуляторы и агрессоры, мы способны четче реагировать на речевое нападение и выстраивать внутреннюю работу с ресурсным состоянием.

В упражнении 15 приведен еще один способ перевода энергии нападения из эмоционального центра в рациональный.

Упражнение 15. Квест «Симулятор поединка». Иррациональные идеи

Вернитесь к списку речевых нападений, представленных в упражнении 7. Выберите 10–20 нападений, которые заставили бы отреагировать лично вас. Выпишите каждое и под ним составьте список ваших иррациональных идей, которые стоят за вашей реакцией (обида, злость, «гаденько» и т. д.): «Кому и что я должен, в моем понимании?», «Почему во мне рождается чувство вины или ответственности?». Можно добавить анализ по трем базальным комплексам и серию вопросов к себе, которые можно задать после речевого нападения.

Упражнение 16. Список иррациональных идей

Составьте свой список иррациональных идей со словом «должен». Это могут быть идеи о себе, других людях, мире. Дополняйте его по мере практики приемов речевой самообороны.

Шаг 3. Сохранить состояние спокойного присутствия.

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ

Почему слово compromiss в одних европейских языках означает «мировое соглашение», а в других – «третейское соглашение»?

В английском праве термин compromise agreement означает «мировое соглашение», а во французском и итальянском праве compromis (compromesso) – «арбитражное соглашение». Сходство названий этих правовых институтов, на наш взгляд, неслучайно. Как арбитражное, так и мировое соглашение предназначено для урегулирования споров. Для него в древности использовалась единая процедура, которая включала в себя как примирение (или посредничество), так и арбитраж: арбитры активно содействовали примирению сторон, но в случае его недостижения выносили свое решение.

Латинское слово compromissus состоит из частей com («вместе») и promissus («обещать»), то есть «взаимно обещанное». Исторически compromissus был общим обещанием выполнить соглашение, достигнутое при посредничестве (арбитраже). Поскольку результат был, как правило, меньше, чем ожидала каждая из сторон, это слово стало означать решение, основанное на уступках.

Таким образом, сходство в названиях мирового и арбитражного соглашений на различных языках может корениться в единой процедуре посредничества (арбитража), применявшейся еще в древности для внесудебного урегулирования споров.

Общее правило для этого шага: какими вы внешне были до нападения, такими и должны остаться после него. Представьте: вы веселитесь в ночном клубе, настроение веселое и радостное. И тут вы нечаянно толкаете девушку, танцующую справа. Следует речевое нападение: «Ты че?» А вы вдруг занимаете серьезную позицию оратора и произносите безразличным голосом: «С какой целью вы говорите мне об этом?» Забавная реакция, не правда ли?

Помните о главном правиле самообороны: если вы изменили свое поведение после речевого нападения, это означает, что вам не все равно!

Цель сохранения состояния спокойного присутствия – не показать манипулятору, что вас зацепило его нападение. Соответственно, если вы были веселыми – оставайтесь веселыми, если серьезными – оставайтесь серьезными.

Шаг 4. Амортизация (техника «Бампер»).

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ПОПРАВКА

Марк Твен, будучи редактором газеты, напечатал однажды разгромное обличение некоего N. Там была фраза: «Господин N не заслуживает даже плевка в лицо». Оный господин подал в суд, который обязал газету опубликовать опровержение, и Марк Твен показал себя «законопослушным» гражданином. В очередном номере его газеты было напечатано: «Господин N заслуживает плевка в лицо».

Вспомним, зачем автомобилям необходим бампер. Для смягчения силы удара в случае аварии. Соответственно, нам с вами тоже необходим своеобразный бампер для рассеивания энергии нападения. Такой амортизацией служит определенная, точно выстроенная реакция:

• пауза перед ответом. Суета и торопливость показывают оппоненту либо нужду в нем, либо вашу растерянность, либо тот факт, что вам не все равно. Недаром существует такая фраза, которую я[8] услышал, будучи студентом 5-го курса, от успешных (и неспешных) владельцев крупного бизнеса: «Кто понял жизнь – тот не торопится». Тогда мне была непонятна эта фраза. Как же не торопиться? Важно успевать – крутиться, вертеться, жить. Я студент 5-го курса, член комсомольской ячейки, пишу диплом, таксую по ночам… Как не торопиться?! Сакральный смысл фразы дошел до меня с годами (в процессе ведения бизнеса, тренерства, после достижения успехов);

• медленный темп речи (по той же причине);

• взгляд только не в пол! Такой взгляд сродни состоянию «глаза долу» (именно так положено было смотреть прислуге в XIX веке, мол, «я всегда виноват, господин»);

• осанка: вес тела переносится назад, потому как любое движение вперед выказывает ту или иную степень агрессии;

• плавные жесты;

• мимика и интонация (забота – любопытство – интерес). Почему забота? Мы заботимся о нападающем, который теряет силы. Почему любопытство и интерес? Представьте, что нападающий инопланетянин и вы не знаете его языка. Слово «дура», брошенное в сердцах, является инопланетным. И вы стремитесь понять язык оппонента, проявляя недюжинный интерес. Состояние заботы и любопытства важно натренировать путем практики на камеру, с друзьями или на специальном тренинге под руководством тренера. Недаром Руслан Хоменко, автор тренинга, создал 12–16-часовую методику оттачивания данных приемов «Речевая самооборона и мастерство контрманипуляции». Правом вести этот тренинг обладают автор и некоторые лицензиаты России, включая Александру Пожарскую. Когда вы соберетесь усилиться в этом жанре, напишите или позвоните нам. Наши контакты представлены в конце книги.

Шаг 5. Применение подходящего приема речевой самообороны (неторопливость + импровизация).

См. часть II «Приемы».

Шаг 6. Договоренности.

Важным финальным шагом алгоритма является создание договоренностей с оппонентом, то есть выход из конфликта. Мало среагировать мгновенно, мало перевести энергию нападения из эмоционального центра в рациональный. Важно достичь рациональных договоренностей по поводу тех моментов, которые породили конфликт (как вы далее действуете; заключите или нет контракт; как в следующий раз вы будете выполнять совместный проект; попросить прощения или попросить, чтобы извинился оппонент). Если не удается достичь договоренностей, выходом и новой договоренностью может стать разрыв отношений, ведь это тоже определенное рациональное решение – каждому идти своим путем.

Обращаем ваше внимание, что первые четыре шага алгоритма происходят одномоментно и после этого применяется подходящий прием речевой самообороны и фиксируется договоренность. Какой именно прием подойдет в определенной ситуации и почему, разберем ниже. Кроме того, запомните, что первые четыре шага – это невербальная реакция на нападение, оставшиеся два шага – вербальная (словесная) реакция (ей посвящена часть II книги).

Упражнение 17. Практика и еще раз практика!

Как уже было отмечено выше, минимальная практика дома (до любых конфликтов) возможна с видеокамерой. На вас нападают – вы отбиваетесь с помощью любого приема. Ваша задача – сфокусироваться именно на невербальном метапослании: языке тела и голоса. Практикуя данный алгоритм, учитывайте первые четыре шага. Приемы мы представим в части II.

Часть II

Приемы

Глава 4. Приемы речевой самообороны

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. «ПОЧЕМУ Я ЖИВОЙ?»

Однажды Марк Твен получил пачку плохих стихов под заголовком «Почему я живой?». Возвращая рукопись неведомому автору, Марк Твен написал: «Потому что послали стихи по почте, а не пришли лично».

Итак, наконец, многоуважаемый игрок квеста «Найти выход из конфликта», мы подошли к столь важной теме, как приемы речевой самообороны и элегантного отказа на нежелательные просьбы.

Техника безопасности при работе с приемами

1. При применении приемов речевой самообороны необходимо соблюдать алгоритм противостояния речевому нападению, состоящий из шести шагов (см. главу 3). Кроме того, важно учитывать, что скорость реакции зависит от количества тренировок в реальной жизни. Недостатка в кейсах и конкретных ситуациях конфликтов, думаю, в нашей жизни не ощущается. Другое дело, если мы продолжаем реагировать в рамках двух неэффективных стратегий (затевать эмоциональный конфликт либо избегать конфликта). Поэтому важно прочесть сначала часть I книги, иначе приемы могут не сработать, поскольку речевая самооборона – это слаженная система (работа с ресурсным состоянием + применение приемов + выход из нерационального конфликта в рациональный с последующей возможностью договориться).

2. Почти все приемы работают в тех случаях, когда вы не виноваты, нападение субъективно и происходит в разгар личного конфликта. Словом, если вы виноваты (особенно когда оба участника диалога об этом знают), применять приемы речевой самообороны небезопасно и даже вредно! Ведь, когда вы не правы, поможет лишь прием № 13 либо приемы ведения деловых переговоров с возможностью по-иному взглянуть на ситуацию.

3. На первых порах будет казаться, что 1–2 приемов маловато, чтобы отразить нападение, – и это верно. Поэтому на ваш вопрос: «Я ему так отвечу, а он мне так, а дальше?» – мы скажем: «А дальше вы ему следующий прием!»

1. Разберем понятие «связка приемов». Бывает ли так, что в физическом бою, особенно в профессиональном (а мы стремимся к профессионализму в решении конфликтов в том числе), один боец побеждал другого с помощью только одного приема? «Бывает», – скажете вы. «Да, – ответим мы, – однако даже если боец побеждает не по заработанным очкам, а нокаутом (один прием), то до этого оба, как правило, в ходе поединка применяли другие приемы и связки (удары, блоки и т. д.). Отсюда вывод: бой состоит из связок. То же самое мы используем при любом речевом нападении: подбираем один прием, снижаем силу речевого нападения, применяем второй прием, третий… Как правило, 2–3 приемов вполне достаточно для достойного выхода из любого конфликта. После изучения определенного количества приемов начнем составлять с вами, уважаемый читатель, связки приемов.

4. Что делать, если вам какой-то прием не нравится или не подходит? Тогда пробуйте другие, подберите свои. Нет необходимости владеть всеми видами оружия, которые есть в оружейной лавке; 5–10 хороших приемов, которые подходят вам и вызывают желание их использовать, закрепятся в вашем сознании после прочтения книги и тренировок.

И последнее: помните, как вы учили английский или любой другой иностранный язык? Проговаривали каждую новую фразу: London is the capital of Great Britain… Точно так же нужно поступать с приемами речевой самообороны, проговаривая их вслух (для начала дома, настраиваясь на словесный поединок). Тогда есть шанс, что вы их запомните. На наших тренингах по речевой самообороне каждый участник тренирует жесты, мимику, интонацию, темп речи, движения, паузы. Но общаясь с вами на страницах книги, мы не имеем возможности увидеть, как это будете делать вы, дорогой участник квеста. Однако помните о вышеперечисленных рекомендациях – это максимально облегчит задачу освоения приемов обороны.

В чем разница между конструктивным и деструктивным диалогом? В том, что конструктивный диалог созидает отношения, переговоры, продажи, доверие, репутацию, сделки, бизнес, деньги, карьеру, а деструктивный разрушает все то же самое. Итак, будем двигаться к приемам, позволяющим создать выход из конфликта к созидающему, конструктивному диалогу.

Прием № 1. «Плохо – хорошо» (или «Радоваться – огорчаться»)

Суть приема: задать вопрос неторопливо, с паузами, использовать интонацию «забота – любопытство – интерес», центр тяжести тела сместить назад, легко пожать плечами, сделать жест «выбор» (между закрытой ладонью и открытой ладонью вперед), взгляд в глаза, после фразы держать паузу, дожидаясь ответа.

Типовые ошибки: отсутствие паузы (может трактоваться как суетливость и неуверенность), смешение жестов и фраз («А это хорошо (жест закрытой ладонью) или плохо (жест открытой ладонью вперед)?»). Лучше заканчивать на позитивном утверждении, как бы закладывая заранее позитивный ответ и подталкивая оппонента ответить «Хорошо» или как минимум «Неплохо». Еще одной ошибкой является выбрасывание ладони в сторону от собеседника или быстрое убирание ладони после вопроса и отведение глаз. Так создается ощущение, что вам все равно и вы не ждете ответа или боитесь его. Итак, спросили – держите ладонь – смотрите в глаза, словно дожидаясь ответа (так оно и есть).

Обращаем ваше внимание, что почти все приемы построены в виде вопросов, потому что сила заданного правильного вопроса в том, что любой человек начнет на него так или иначе отвечать, включив свой рациональный центр.

Возможные варианты ответов «А это плохо или хорошо?» (При ответе «Плохо!» продолжаем: «Для вас или для меня?», «А лично для вас чем именно это плохо?».)

• «А в данном контексте (в данной ситуации) это плохо или хорошо?»

• «Я так сделаю, это будет плохо или хорошо?»

• «Ты считаешь, так будет плохо или хорошо?»

• «А что хорошего произойдет, когда?..»

• «То, что я говорю то, что думаю, – это плохо или хорошо?»

• «То, что я думаю, прежде чем ответить, – это плохо или хорошо?»

• «То, что я искренен с тобой, – это плохо или хорошо?» (Ответ на «Ты издеваешься (тупишь)?»)

• «То, что я творчески отношусь к делу (жизни, своему внешнему виду и т. д.), – это плохо или хорошо?»

• «То, что я ответственно отношусь к делу (жизни, финансам, отдыху и т. д.), – это плохо или хорошо?»

• «И нам с тобой в связи с этим огорчаться или радоваться?»

• «Тебя это огорчает или радует?»

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Результатом прохождения одного из тренингов стало то, что мощный мужчина, который категорически не желал обучаться новой модели и которому, по его словам, проще было «дать оппоненту в морду», признался в том, как обаятельно он теперь умеет решать конфликтные ситуации. Первые «жертвы» телефонных переговоров Антона (так зовут нашего ученика) стали все чаще слышать от него в трубку: «А то, что мы заботимся о своих клиентах, – это плохо или хорошо?»

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. «СКРОМНЫЙ» ПИСАТЕЛЬ

Марк Твен отправил рукопись одного из своих рассказов издателю и вскоре зашел к нему, чтобы узнать о судьбе своего произведения.

– Я вынужден вас поставить в известность, – сказал издатель, бегло листая рукопись, – что я плачу авторский гонорар в зависимости от качества произведений.

– Это великолепно! Я даже думать не мог, что получу от вас очень большой гонорар! – воскликнул Марк Твен.

Тренинг, равно как и книга, родом из реальной жизни, поскольку варианты нападений и приемов мы собирали из жизненных ситуаций (авторских, ситуаций наших коллег, детей, учеников). Некоторые приемы описаны в других книгах, но большинство собраны самими авторами и являются универсальными, то есть позволяют ответить фактически на любое речевое нападение, в котором вы не виноваты.

Прием-амортизация № 2. «Наведение тумана» (или «Разговор с Богом»)

Не все приемы являются самостоятельными. Порой требуются приемы-связки (так называемые приемы-амортизаторы), чтобы смягчить, рассеять силу удара. Применяются они вместе с основными.

Суть приема: тянуть слова, говорить загадочно, задумчиво, взгляд отвести в сторону и вверх (название «Разговор с Богом» означает взгляд вверх, где обитает Всевышний), центр тяжести тела сместить назад, мимика и движения телом «отыгрывают» проговариваемую фразу.

Типовые ошибки: вместо взгляда вверх взгляд в глаза оппоненту (создастся ощущение, словно вы ведете диалог с оппонентом и советуетесь с ним), слишком быстрый темп речи и отсутствие паузы (они особенно важны в данном приеме), интонация, означающая «стеб, иронию, сомнение, презрение», вместо «любопытство – интерес» (нечто вроде «Хм, интересно!» с поджатыми губами).

Возможные варианты ответов (можно и нужно объединять)

• «Хм-м-м-м-м…» (задумчивое выражение лица).

• «Интересно…»

• «Может быть…»

• «Что-то есть в том, что вы говорите».

• «Хм, неожиданная мысль, надо ее обдумать».

• «Хм, какой интересный и неожиданный вопрос».

ЗАБАВНЫЙ СЛУЧАЙ ИЗ ТРЕНИНГА

– Ты дурак!

– Хм-м-м-м-м, интересно, может быть, что-то и есть в том, что вы говорите…

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. МНИМЫЙ БОЛЬНОЙ

Однажды Марк Твен зашел в купе поезда, в котором сидел единственный пассажир, в то время как весь вагон был переполнен. Пассажир недовольным голосом сказал:

– Я не советую вам садиться в это купе. Дело в том, что я страдаю острыми формами очень заразных заболеваний.

– Ничего страшного, – воскликнул Твен, устраиваясь с комфортом, – я все равно решился на самоубийство в одном из ближайших туннелей.

Прием № 3. «Посоветуйте» (или «Бесконечное уточнение»)

Суть приема: данный прием работает даже в тех ситуациях, когда вы с оппонентом не находитесь в равной позиции (он – ваш начальник или вышестоящий по должности, чину и т. п.). По опыту мы знаем, что люди обожают давать советы, так дадим им эту возможность! Все, что необходимо сделать, – просить совета. Вы должны занять позицию человека, искренне желающего как можно подробнее и точнее выяснить мнение нападающего. Просите совета! Типовое возражение от некоторых участников тренинга: «А не попаду ли я в зависимость от этих советов? Не придется ли мне их потом выполнять?» Вовсе не обязательно: вы можете спросить совета, чтобы снизить силу нападения и не ввязаться в эмоциональный конфликт (основные задачи приемов речевой самообороны), а уже затем сможете договориться, что и как вы будете делать в дальнейшем (см. шаг 6 алгоритма противостояния речевому нападению).

Типовые ошибки: мимика и интонация, выражающие «презрение, сомнение в компетентности оппонента» (создастся ощущение, что вы не совета просите, а издеваетесь). Помните, что цель всех приемов речевой самообороны – сохранить отношения с оппонентом и продолжить сотрудничество. Если бы у вас была задача разругаться с ним, вы бы это прекрасно сделали и без книги «Речевая самооборона». Кроме того, при правильном применении данный прием повышает значимость собеседника, а мы знаем, что повышение значимости приводит к снижению силы конфликта и смягчению (а понижение значимости – наоборот).

Возможные варианты ответов

• «Что бы вы мне посоветовали?»

• «А что бы вы сделали на моем месте (в этой ситуации?)»

• «Что мне следует изменить, чтобы?..»

• «Посоветуйте, пожалуйста…»

• «Как бы вы ответили на моем месте?»

• «Что я могу сделать, чтобы вы изменили свое мнение обо мне?»

• «А что именно вы посоветуете мне изменить?»

• «Что бы вы мне посоветовали сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?»

• «Как это сделать?»

• «Что именно подойдет больше?»

• «Какой цвет (размер, фасон, модель) будет самым подходящим?»

• «Что я могу для вас сделать, чтобы вы подвезли меня (уделили внимание)?»

ПРИМЕРЫ ИЗ ЖИЗНИ

Последний вариант ответа нам подарил мальчишка, пробегавший мимо на вокзале. Я[9] опешил от его попытки попросить денег, которая была нестандартна: «Дяденька, что я могу для вас сделать, чтобы вы дали мне 200 рублей?» «Ничего, – обрадованно сказал я, – ты только что подарил мне прием. Держи!»

* * *

Еще одна история успеха повествует о том, как один прием окупил одной участнице весь тренинг, а также сэкономил время, нервы и повысил в должности. Дело в том, что на работе к ней постоянно придиралась вредная начальница: и юбка слишком короткая, и макияж не тот, и на голове солома… Она стала советоваться с ней, как с более опытной и старшей, спросила, в какие магазины лучше ходить, к каким парикмахерам и т. п. Начальница стала ей чуть ли не лучшей подругой, надарила дисконтных карт и… взяла под свое крыло. Не попала ли наша участница в зависимость? Лишь на время – и в очень приятную. После этого к ней стали относиться как к равной и повысили в должности.

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ НЕДОСТАТКИ

В кругу литераторов зашел разговор о человеческих недостатках. Один из участников разговора спросил у Марка Твена:

– Почему же Бог создал такого несовершенного человека?

– Это можно объяснить лишь тем, что человек был создан в последний день сотворения мира, видимо, Бог уже очень устал.

Прием-связка № 4. «Начало»

Суть приема: это прием-амортизатор, который используется не отдельно, а в паре с основным или самостоятельным приемом. Предварительно перед каждым приемом (можно объединять) произносится несколько типовых фраз:

• амортизация – произнести имя или имя-отчество («Уважаемый…», «Дорогой…», «Любимый…»). Все люди любят слышать свое имя – оно звучит как музыка для них;

• необходимо «присоединиться» с помощью фраз «Мы с вами…», «Мы с вами вместе (давно, оба, коллеги)…», «Мы с вами попали в сложную ситуацию…» (разделение «я» – «вы» повышает напряжение). Небольшая тренировка: найдите еще варианты объединения как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми;

• повысить значимость собеседника с помощью фраз «Мне очень важно знать ваше мнение», «Вы наш самый любимый клиент», «Благодарю за честность» – чем конкретнее значимость, тем лучше (снижение значимости повышает напряжение).

Возможный вариант ответа (полный): «Уважаемый Иван, благодарю вас за искренность. Вот мы с вами честные люди. Посоветуйте, пожалуйста, как бы вы могли ответить на такой вопрос, если бы вам его задали?»

Как правило, все приемы речевой самообороны короткие и емкие, ведь многословие можно принять за оправдание. Однако если применять несколько приемов одновременно и в правильной последовательности, то такая длинная фраза заставит оппонента надолго задуматься. Более того, заготовленные амортизации хороши тем, что их можно выучить и произносить на автомате, одновременно думая, что же сказать дальше.

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. НАДОЕДЛИВЫЙ ПРИЯТЕЛЬ

Один из приятелей Марка Твена постоянно надоедал ему нудными рассказами о своей бессоннице:

– Понимаете, мистер Твен, ничего уже мне не помогает, абсолютно ничего! Посоветуйте, что же мне делать?

– Если хотите быстро заснуть, попробуйте разговаривать с самим собой, – посоветовал «доктор» Твен.

Прием № 5. «Английский профессор» (или «Мое “Я”»)

Суть приема: вежливо (положив ладонь на грудь), с тонким юмором (и даже самоиронично) говорить о себе и своих привычках, пристрастиях, убеждениях. Можно преобразовать негативное качество в позитивное, так называемый рефрейминг (заранее составить список: дурак – везучий, беззаботный; козел – вегетарианец; зануда – настойчивый; жадина – экономный; неряха – неординарный) или указать место, где это качество полезно.

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ. РЕФРЕЙМИНГ[10]

Название группы методик нейролингвистического программирования, предложенных основоположниками этой психотехнологии Дж. Гриндером и Р. Бендлером, образовано от английского слова frame («переформирование») и отражает психологические цели методики – изменение отношения.

Предположение о психотерапевтическом эффекте рефрейминга строится на гипотезе субъективности отношения человека к событиям окружающего мира, симптоматике, поведению людей. Любое происходящее событие многоаспектно и предполагает множественность описаний с разных точек зрения (понятие точки зрения в нейролингвистическом программировании понимается дословно, как и большинство терминов, предложенных для описания психологического состояния человека; разница в отношении к событию может быть обусловлена видением его с точки зрения пациента, его партнера по конфликту, сторонних наблюдателей происходящего). Многоаспектность действительности предполагает рассмотрение любого факта под таким углом зрения, что ранее неблагоприятное воздейс твие приобретает благоприятное значение (становится ресурсным для личности – на языке нейролингвистического программирования). Страх, например, как симптом является неблагоприятным проявлением, но его положительное влияние заключается в том, что он препятствует нежелательному поведению и тем самым способствует физической или социальной безопасности. В определенной мере рефрейминг обеспечивает нахождение позитивного смысла любых событий и согласуется с концепцией позитивной психотерапии (по Н. Пезешкиану и X. Пезешкиану).

Типовые ошибки: чрезмерная серьезность или холодность (в данном приеме важны самоирония, готовность посмеяться над собой и легко отнестись к ситуации).

Возможные варианты ответов

• «Я ценю свою индивидуальность».

• «Это противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье)» (вместо «Это не так»).

• «Эта просьба противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье)».

• «Я ценю это свое качество (свою особенность, привычку), это помогает мне оставаться самим собой (находить неординарные решения в трудные минуты жизни, в карьерном росте, творчестве)».

• «Я ценю свою привычку провоцировать людей и благодаря этому получаю много полезных советов».

• «И в этом причина моей силы (власти, богатства, здоровья, успеха, популярности)».

• «Это составляет предмет моих убеждений».

• «Настоящий мужчина (настоящая женщина) может себе позволить быть кем угодно (делать что угодно) и когда угодно».

• «Да, это мое решение/моя позиция (я знаю то, о чем говорю. Да, я говорю громко)».

• «Я приучаю себя к отказам (веселой жизни, терпению, грубости окружающих)».

Обращаем ваше внимание на приемы, которые не выделены курсивом: это вариации, которые являются более опасными, грубоватыми и могут трактоваться как встречное нападение, поэтому мы их не рекомендуем, однако приводим здесь для сравнения, чтобы затем суметь развести два понятия: речевая самооборона и контрманипуляция.

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. МЕРА ВРЕМЕНИ

Древнегреческий драматург Софокл однажды в разговоре с поэтом сказал, что три написанных им стихотворения стоили ему трех дней упорного труда.

– Трех дней! – воскликнул посредственный поэт. – Да я за это время написал бы сто.

– Но они существовали бы только три дня, – ответил Софокл.

Прием № 6. «По-другому» (или «Варианты»)

Суть приема: поиск других вариантов, использование жеста «Переворот» (ладонь поворачивается из закрытой позиции в открытую, при этом рука остается на месте, в отличие от приема № 1), взгляд в глаза в ожидании ответа.

Возможные варианты ответов

• «А как-нибудь по-другому выразить вашу мысль можно?»

• «А как-нибудь по-другому этот вопрос можно задать?»

• «А какие еще есть варианты?» («Давайте посмотрим другие варианты».)

• «А как-нибудь по-другому можно сделать?» («Давайте посмотрим, как это можно сделать по-другому».)

• «А если посмотреть на это с другой стороны?» («Давайте посмотрим на это с другой стороны».)

• «А могу я что-нибудь другое сделать?» («Давайте я для вас сделаю что-нибудь другое».)

ЗАБАВНЫЙ СЛУЧАЙ ИЗ ТРЕНИНГА

– Вынеси мусор!

Плавно, используя жест «Переворот»:

– А какие еще есть варианты?

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. КРИТИК

Сиракузский тиран Дионисий послал Филоксена, критиковавшего его поэмы, работать на каменоломне. Спустя время он снова потребовал его во дворец, чтобы тот выслушал и оценил его новые стихи.

Филоксен слушал его внимательно, затем молча поднялся и направился к двери.

– Куда ты направился? – спросил тиран.

– Государь, я возвращаюсь в каменоломню, – ответил тот.

Прием № 7. «Уточнение слова»

Суть приема: выбрать любое слово и добиться точного его определения. Важно не стесняться в выборе слова (за исключением каверзных слов), можно уточнять даже союзы и предлоги, если вам хватит куража.

Типовые ошибки: попытка уточнить каверзное слово из текста нападения (мы помним, что каверзные слова повторять не следует, соответственно, если в речевом нападении встречается только одно слово, например «дурак», можно уточнить его описательно: «Что означает это слово в вашем понимании?»).

Возможные варианты ответов

• «А что такое?..»

• «А вот это слово в вашем понимании что означает?»

• «А что вы вкладываете в понятие?..»

• «А что лично вы под этим словом понимаете?»

• «А что вы имеете в виду под словом?..»

• «Какой смысл вы вкладываете в слово?..»

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. СКОРОСТЬ ХОДЬБЫ

Прохожий спросил философа Сократа:

– Сколько часов пути до города?

Сократ ответил:

– Иди…

Путник пошел, и, когда он прошел двадцать шагов, Сократ крикнул:

– Два часа!

– Что же ты мне сразу не сказал? – возмутился тот.

– А откуда я знал, с какой скоростью ты будешь идти?

Прием № 8. «Факты»

Суть приема: задавать вопросы, направленные на прояснение фактов, повлиявших на формулировку нападения. Поскольку обвинения субъективны, оппонент не найдет что сказать и перейдет на другую тему или будет оправдываться. В случае если решите продолжить нападать – используйте связку.

Возможные варианты ответов

• «Какие факты (условия, договоренности, конкретные события) вы имеете в виду?»

• «На основании каких фактов вы делаете такие выводы?»

• «На каких фактах построено ваше мнение?»

• «Какие факты вам говорят, что?..»

• «Какие факты лежат в основе ваших высказываний (утверждений, замечаний, обвинений)?»

• «Какие конкретные факты привели вас к такому выводу?»

• «Я понимаю, это ваша интерпретация (ваша точка зрения). А на какие факты вы опираетесь?»

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ПРАКТИЧНОСТЬ И МАТЕМАТИКА

Однажды учитель спросил будущего великого греческого математика Эвклидиса:

– Что бы ты предпочел: два целых яблока или четыре половинки?

– Конечно, четыре половинки.

– А почему? Ведь это одно и то же.

– Совсем не одно и то же. Выбрав два целых яблока, как я могу узнать, червивые они или нет?

Прием № 9. «Зачем?» (или «Выгода»)

Суть приема: задавать вопросы, направленные на поиск или прояснение цели, намерений нападающего (Зачем? Для чего? К чему? С какой пользой? С какой выгодой? С какой целью?). Можно мягко настаивать на ответе на вопрос «Зачем?».

Типовые ошибки: вместо слова «зачем» использовать во фразе «почему». Давайте рассмотрим, в чем разница между этими двумя словами и куда ведут вопросы. Когда мы спрашиваем, зачем человек делает те или иные вещи, мы показываем, что он в этой ситуации ищет выгоду. Вопрос «Почему?» возвращает нас к причинно-следственным связям в мире. Вспоминается ролик известного физика Ричарда Фейнмана, который рассуждает о вопросе «Почему?» и описывает варианты ответов на него. «Почему она не пришла на работу?» – «Потому что сломала руку». – «Почему она сломала руку?» – «Потому что поскользнулась». – «Почему она поскользнулась?» – потому что, когда человек наступает на лед, под тяжестью его веса ледяная корочка немного подтаивает и на ней образуется скользкая водяная пленка». Действительно, речь идет уже не о социальных отношениях и коммуникации, а о законах природы. Слишком глубокий вопрос.

Возможные варианты ответов

• «С какой целью вы мне это говорите?»

• «Вот вы мне это зачем (для чего) сейчас говорите?»

• «Зачем вы спрашиваете меня об этом именно сейчас?»

• «Зачем (для чего, к чему) вы мне говорите об этом?»

• «Зачем вы говорите мне это в такой форме?»

• «Какая выгода вам от того, что вы так думаете (говорите, считаете, делаете)?»

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Редко нам удается отбить сильное речевое нападение с первого приема, однако такие случаи встречаются в нашей практике. Я[11] ищу паспортный стол в одном из районов города. Нечаянно забредаю на стройку, брожу минуту или две и вдруг слышу за спиной грубый голос: «Че ходим тут?» Отвечаю вежливо, мол, ищу паспортный стол. «Нету тут стола. Иди отсюда!» Начинаю закипать. Вспоминаю речевую самооборону, амортизирую… И ангельским голоском говорю: «Зачем вы говорите со мной в такой форме?» В ответ молчание. Потом мужчина вынимает сигарету изо рта и задумчиво произносит: «Ну, здесь собаки ходят, покусают тебя… Пойдем, выход покажу».

Прием № 10. «Суть дела»

Суть приема: мы задаем вопросы, направленные на уточнение, прояснение сути дела. Начинать с «Уточните, поясните, пожалуйста…»

Возможные варианты ответов

• «Что вы этим хотите сказать? (Уточните (поясните), пожалуйста…)».

• «Что конкретно вы этим хотите сказать?»

• «О чем на самом деле (в действительности) вы хотите меня спросить?»

• «Что вы имеете в виду? (Что конкретно вы имеете в виду?)»

• «Это то, что вас на самом деле волнует, или есть что-то другое?»

• «Вы хотите об этом поговорить? Шутка».

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Довольно часто приходится отбиваться от нападения в социальных сетях, где распространены все виды троллинга (стеб, оскорбления, насмешки). Мой день рождения[12]. Выкладываю в «Фейсбуке» фотографию с цветами и весь день получаю поздравления – более 200 в ветке. Одному мужчине, который есть у меня в друзьях, но я его не помню, видно, надоел такой вариант развития событий. Пишет в личных сообщениях: «Ты че, актриса, что ли?» Меня цепляет. Отвечаю максимально вежливо: «О чем на самом деле вы хотите меня спросить?» Он: «Извините, я ошибся».

Упражнение 18. Связки приемов. Квест «Поиск вариантов ответа»

Итак, приглашаем вас, дорогой читатель, составить первые связки приемов. Отразить речевое нападение обычно помогает не один прием, а серия, поэтому цель упражнения заключается в поиске способов связать приемы воедино.

Например:

– Что ты там бубнишь еле слышно?

– Уважаемый Петр, а это плохо или хорошо?

– Конечно, плохо! Разве непонятно?

– А как-нибудь по-другому вашу мысль выразить можно?

– Нельзя! Хватит отвечать вопросом на вопрос!

– Я очень ценю ваше мнение. Мы с вами давно работаем вместе. Посоветуйте, пожалуйста, что мне сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?

– Говорить громче!

– Благодарю за совет. Предлагаю вернуться к работе (перевод диалога в конструктивное рус ло).

– Как-то вы безответственно относитесь к работе!

– Наталья, а что именно вы понимаете под словом «ответственность»?

– Работу работать надо!

– С какой целью вы говорите мне это в такой форме?

– Как хочу, так и говорю. Имею право. Нормально работать надо…

– На какие факты вы опираетесь, говоря, что это так?

– Вот, смотри (выход на аргументацию с возможностью договориться).

Можно поработать в паре: один все время нападает и продолжает до тех пор, пока: а) не устанет; б) диалог не перейдет в рациональное русло; в) не сменится эмоциональное состояние обоих участников.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Конечно, может случиться так, что оппонент в результате применения вами связок приемов откажется от коммуникации именно в таком русле. Однако это тоже является результатом и договоренностью на данный период времени. Например, моя бабушка после того, как я[13] не дописала диссертацию, частенько задавала мне каверзные вопросы о том, почему я этого не сделала. Мне это надоело. И между нами однажды – и навсегда – состоялся такой диалог.

– Ты не дописала диссертацию! – сочувственно качает головой бабушка.

– А то, что я иду своим путем, это плохо или хорошо?

– Но ты ведь не сделала важного дела!

– Что ты подразумеваешь под словом «важного»?

– Того, которое приносит деньги.

Я в ответ даю раскладку по нынешнему своему финансовому положению. Качает головой. Применяю прием «Принципы» и озвучиваю свой главный принцип: сначала делать важные дела. Сработало: от меня отстали все родственники, которые когда-либо пытались навязать свое мнение или манипулировать (осознанно или нет). Я иду своим путем. И счастлива! Связки работают, друзья.

Прием № 11. «Предлагаю»

Суть приема: прием построен на утверждениях и предложениях и является лидерским приемом, который не позволяет увести далеко в сторону от намеченной именно вами цели коммуникации. Вносите предложения по существу дела и об ограничении области обсуждения. Если же в нападении встречается слово «предлагаю» («Что за глупость вы предлагаете?»), то прием применяется со словом «давай».

Возможные варианты ответов

• «Предлагаю избегать личностных комментариев в нашем обсуждении (разговоре)».

• «Предлагаю вернуться к существу дела».

• «Предлагаю обсудить (представить) факты (начать с фактов)».

• «Предлагаю наметить план действий».

• «Предлагаю наметить план совместных действий по подготовке доклада (возврату моего долга)».

• «Предлагаю обсудить наши планы (позиции, вопросы, разногласия) в свете новых данных».

• «Предлагаю составить список необходимых документов».

• «Предлагаю обосновать ваше высказывание (вашу позицию)».

• «Предлагаю договориться таким образом».

• «Давайте предлагать варианты».

• «Предлагаю вернуться к этому вопросу через 30 минут».

• «Предлагаю выслушать мнение других экспертов».

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Мои[14] самые жесткие переговоры в жизни спас именно этот прием, точнее, фраза «Прошу избегать личностных комментариев». Как это произошло? Я была посредником на переговорах, их результатом должны были стать выборы управляющей компании, чьи интересы я представляла. И если по документам у нас все было хорошо, то эмоциональное состояние всех предыдущих переговорщиков оставляло вопросы к их поведению, потому что оппонентом на переговорах был мужчина лет 50 с манерой общения а-ля Жириновский, постоянно переходивший на личности. Он пытался проделать это и со мной, и с юристом, вместе с которым я вела переговоры. Делал это он в присутствии собственников, которые должны были принять решение путем голосования. Любая оплошность или неуверенность стоила бы нам потерянных голосов, потому что собственники смотрели не только на документы, но и на наше поведение. На любые фразы вроде «ребятки-шарлатаны», «красиво нас дурят» и т. п. я отвечала одной-единственной фразой, хотя мне очень хотелось возмутиться или даже ударить его… Ресурсное состояние и прием помогли мне выстоять и заработать денег в качестве посредника в переговорах, которые я вспоминаю по сей день.

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ПАМЯТНИК КАТОНУ

К Катону Старшему обратился один из его сторонников и сказал:

– Это возмутительно, что до сих пор в Риме тебе не поставили памятник! Этим следует заняться.

– Оставь, – ответил Катон. – Я предпочитаю, чтобы люди говорили: «Почему у Катона нет памятника?» – чем задавались вопросом: «Почему это Катону поставили памятник?»

Прием № 12. «Давайте разберемся»

Суть приема: прием состоит из двух частей: 1) предложение действовать; 2) заявление о готовности действовать.

Возможные варианты ответов

• «Давайте разберемся! Я открыт для диалога!»

• «Давайте присядем и обсудим. Я (со своей стороны) открыт для дискуссии!»

• «Предлагаю разобраться в ситуации. Я (со своей стороны) готов обсудить (рассмотреть) факты (варианты, ваши предложения) и предоставить необходимые ресурсы для решения вопроса».

• «Предлагаю написать ваши возражения. Я (со своей стороны) готов рассмотреть ваше заявление».

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. НАХОДЧИВЫЙ РАБЛЕ

Однажды французский сатирик Франсуа Рабле очутился в денежном затруднении – ему нечем было заплатить за проезд из Лиона в Париж. Но не в натуре Рабле было унывать и ждать у моря погоды. Он насыпал в три бумажных пакетика сахарного песку, надписал на них: «Яд для короля», «Яд для королевы», «Яд для дофина» – и положил на видном месте. Служанка гостиницы, убирая комнату, прочла надписи и побежала к хозяину. Тот вызвал стражу. Рабле под конвоем отправили в Париж. Представ перед прокурором, он поторопился признаться в своей проделке и прежде, чем блюститель закона успел опомниться, проглотил «яд».

Прием № 13. «Признаю»

Суть приема: люди любят тех, кто признает свою неправоту. Как правило, в самом начале тренинга по речевой самообороне участники хотят знать, как отвечать на речевое нападение в тех случаях, когда они виноваты.

Давайте разберем ситуацию: когда обвинение голословно, субъективно и правда за вами, а оппонент хочет либо управлять вами (осознанное нападение из рационального центра), либо выплеснуть эмоции (нападение из эмоционального центра), тогда абсолютно все приемы речевой самообороны работают безотказно. Когда вы действительно виноваты (не сдержали слово, опоздали, провалили проект) и оба участника это знают, нелепо рассуждать на тему «плохо это или хорошо?». Признать свое несовершенство было бы силой, а не слабостью, тогда как попытка увернуться – слабость.

Когда вы не правы, необходимо:

• признать неправоту как можно скорее;

• предложить конкретный выход из ситуации, и/или взять обязательства, и/или заявить о готовности изменить ситуацию либо ее последствия.

Типовые ошибки: слова вроде «извините», «виноват», любые оправдания, ужимки, извиняющиеся интонации, жесты (ваши ответы должны звучать четко, твердо и уверенно).

Возможные варианты ответов

• «Я признаю свою ошибку (этот факт, факт того, что…)».

• «Полагаю, я ошибался».

«Ты был прав».

• «Я опоздал. В дальнейшем обязуюсь быть вовремя. И сегодня готов отработать 15 минут вечером».

• «Прости, я был резок. Впредь обязуюсь следить за своими выражениями».

• «Да, сделка провалилась. Предлагаю проанализировать ход переговоров. Готов выслушать конкретные предложения. Со своей стороны заявляю о том, что отнесусь к ним со всей серьезностью!»

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ГОСПОДИ, ПРОСТИ!

Первый классик оперы Клаудио Монтеверди после изгнания из Мантуи прибыл в Венецию и возглавил там капеллу собора Святого Марка. Сочиняя «божественную» музыку, Монтеверди не забывал и о светских произведениях. Он создавал оперу за оперой для иногородних заказчиков. Естественно, влияние такой музыки сказывалось и на его церковных композициях. Жизнерадостным посетителям собора это нравилось. И в неменьшей степени нравилось лукавым священнослужителям из других церквей Венеции, действовавших по принципу «заимствуй светскую музыку и подбери к ней благочестивый текст». Долго оставаться незамеченными такие проделки не могли.

Однажды, случайно попав на богослужение в другой собор, Монтеверди, услышав знакомую музыку, изумленно воскликнул: «Господи, прости меня! Не для тебя я сочинял эту музыку!»

Прием № 14. «Выбор»

Суть приема: обладает значительной терапевтической силой, поскольку позволяет оппоненту выплеснуть эмоции, назвав их. Вы убиваете двух зайцев: заботитесь о нем и его эмоциональном состоянии и защищаете себя. Задаете (с сочувствием в голосе) вопрос с выбором между сутью нападения и ощущениями, его вызвавшими, используете жест выбора.

Типовые ошибки: во второй части нападения должны содержаться максимально нейтральные слова, которые не будут расцениваться как встречное нападение. Исключаете слова вроде «обозлены», «злитесь», «сердитесь», «проявляете агрессию» и подобные. Кроме того, помните о метасообщении «забота – любопытство – интерес», которое в данном приеме приобретает особую значимость (иначе прием может быть расценен как грубость или бестактность).

Возможные варианты ответов

• «Вы действительно так считаете или просто чем-то расстроены?»

• «Вы действительно думаете, что… (обеспокоены моим моральным обликом, заботитесь о моем комфорте) или просто устали (чем-то расстроены, взволнованы, обеспокоены, огорчены)?»

• «Вы правда так думаете или просто у вас есть желания, о которых стесняетесь (боитесь) сказать?»

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ФИЛОСОФ И БОГ

Французскому писателю и философу Вольтеру задали вопрос, в каких отношениях он находится с Богом, не проявляет ли он к Богу неуважения. Вольтер с достоинством ответил: «К сожалению, многие давно заметили обратное. Я Богу кланяюсь уже много лет, но ни на один мой самый вежливый поклон он мне еще ни разу не ответил».

Прием № 15. «Разграничение ролей»

Суть приема: каждый день мы выступаем в различных социальных ролях (родители, дети, супруг (супруга), продавец, клиент, начальник, подчиненный, пассажир и т. п.). Конфликтные ситуации возникают именно тогда, когда человек пытается играть несвойственную ему роль, например, будучи начальником на работе, пытается командовать дома (вместо того чтобы исполнять роль ребенка в отношениях с родителями, супруга – в личных отношениях). Прием заключается в том, чтобы понять, какую роль в данный момент играет собеседник и вы сами (используются жесты выбора, вес тела переносится назад).

Типовые ошибки: особенно важно метасообщение «забота – любопытство – интерес», иначе прием рискует превратиться в выяснение отношений в рамках эмоционального конфликта по типу «А ты кто такой? – А сам-то?».

Возможные варианты ответов

• «А вы кто?»

• «А сейчас вы кто?»

• «А прямо сейчас вы кто? А на самом деле?»

• «Простите, а вы кто? (Простите, а вы из полиции нравов?)»

• «Вы сейчас говорите (интересуетесь, просите) как кто?»

• «Ты сейчас говоришь как директор или как муж (друг или психотерапевт, мама или начальник, жена или доктор)?»

• «Ты сейчас говоришь как муж или как кто (любящий муж или наоборот)?»

• «Дружба – дружбой, а бизнес – бизнесом!»

• «Как человек я вам сочувствую, а как ваш директор вынужден отказать в силу следующих фактов».

• «За этими стенами мы друзья. А здесь ты подчиненный, я начальник. Ничего личного. Это бизнес».

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. РЕЦЕНЗИЯ ВОЛЬТЕРА

Один молодой драматург попросил Вольтера прослушать свою новую пьесу. Прочитав ему свое произведение, он с нетерпением ждал мнения Вольтера.

– Вот что, молодой человек, – сказал Вольтер после долгой паузы. – Такие вещи вы можете писать, когда станете пожилым и знаменитым. А до этого вам надо писать что-нибудь получше.

Прием № 16. «Абсурд» (или «Преувеличенное согласие»)

Суть приема: применяется с иронией, соответствующей мимикой и жестами. Нужно согласиться с утверждением нападающего и довести утверждение до абсурда. Данный прием часто используется в деловых переговорах как защита от словесных атак и позволяет либо перевести ситуацию в русло юмора, либо сделать диалог более конструктивным, либо заставить оппонента отказаться от нападения.

Возможные варианты ответов

• «Ага, а еще я по ночам граблю банки».

• «Хм. На самом деле все еще хуже (лучше)» (абсурд).

• «Это не вся правда. На самом деле все еще гораздо хуже (лучше)» (абсурд).

• «Причиняю всем непоправимое добро».

• «Революция 1917 года и мировой финансовый кризис – тоже я».

• «Пью, курю, морально разлагаюсь».

• «Это то, что у меня есть, когда ничего другого у меня уже нет».

• «Я еще и резидент американской разведки».

• «Это я с Биллом Гейтсом придумывал “Виндоус”».

• «И одежда на мне сейчас из проката».

• «Когда долг отдашь?» – «Есть варианты, в том числе худший – никогда».

• «Прости, что мало. Извини, что не сильно».

• «Мне фонарик между глаз – так я и ночью работать буду».

• «Погоду этим летом тоже я испортил».

• «И это пройдет» (многозначительным тоном).

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ГЛАЗОМЕР

Когда у Александра Васильевича Суворова спросили, что такое глазомер, великий полководец ответил: «Глазомер – это значит нужно влезать на дерево, обозреть неприятельский лагерь и тут же поздравить себя с победой».

Так он поступил при Рымнике.

Прием № 17. «Отвлечение на бытовую надобность»

Суть приема: выторговать еще немного времени, чтобы обдумать ответ. Нужно прерывать энергию нападения внезапным действием или предложением. Бытовую надобность можно создать искусственно, например уронить ручку, зажигалку, купюру, документ, достать сотовый телефон и совершить пару манипуляций в меню, снять очки для протирки стекол. Или изобразить классическое метасообщение «Ой! А я и забыл!». Действительно, если вы в какой-то момент диалога вспоминаете о чем-то очень важном и срочном (не выключили утюг, чайник закипел, не отпустили людей из переговорной, не ответили на срочный звонок), ваше сознание автоматически перемещает вас в то место, где находится источник проблемы. Тело здесь, сознание – нет. Метасообщение «испуг». Произносить можно нечто вроде «Секундочку…», разворачиваясь при этом всем корпусом назад и выставляя вперед указательный палец словно бы в знак важности и неотложности дела, о котором вы вспомнили.

Возможные варианты ответов

• «Одну секунду, я позвоню (утюг проверю, чайник выключу, распоряжение отдам, людей отпущу)».

• «Присаживайтесь, пожалуйста».

• «Давайте чаю попьем (я вам помогу, отдохнем, в сторонку отойдем)».

• «Чай-кофе будете? (Простите, вы будете чай или кофе?)»

• «Время подскажите, пожалуйста» (обратиться к третьему лицу).

• «Одну секундочку!»

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ЧТО КОГО КАСАЕТСЯ?

Жена одного офицера как-то пожаловалась Суворову на мужа:

– Ваша светлость, он со мной дурно обращается.

– Это меня не касается, – ответил полководец.

– Но он за глаза и вас бранит…

– А это, матушка, тебя не касается.

Прием № 18. «Отказ» (или «Отсрочка»)

Суть приема: отказ или отсрочка ответа, реакции на просьбу.

Возможные варианты ответов

• «Этот вопрос (это утверждение, этот комментарий, этот слух) я обойду стороной».

• «Поговорим об этом позже».

• «Я отвечу на ваш вопрос после перерыва (позже, завтра, письменно, лично)».

• «Напишите ваш вопрос (вашу просьбу) на листочке, я отвечу».

• «Напишите вашу просьбу на листочке, я приму ее к сведению».

• «Мы решим этот вопрос через пять минут (два дня, месяц)».

• «Мне нужно посоветоваться (подумать)».

• «Без комментариев! (Не рекомендуем!)»

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ

Великое изобретение человечества – книга жалоб и предложений. Это великолепная возможность перевести коммуникацию из устной в письменную и сохранить обоюдные эмоции и нервы. Когда человек начинает описывать свои возражения, сомнения письменно, вся энергия нападения уходит «в бумагу» (отсюда в нашем языке такие поговорки, как «Бумага все стерпит» или «Бумага не краснеет»). Поэтому по возможности переводите устные речевые нападения в письменные – появится время разобраться в них и дать возможность оппоненту выпустить пар.

Прием № 19. «Ссылка на три причины»

Суть приема: три причины – это веско! К тому же они есть всегда. Как правило, важно обладать навыком словесной импровизации (спонтанной аргументации). Можно применять «правило Гомера»: сначала большой аргумент, далее – средний, потом – самый большой. Однако в ситуации конфликта мы предлагаем использовать вместо аргументов разные приемы речевой самообороны. Этот прием может расцениваться как учебный, потому что в жизни применяется редко. Однако при использовании последовательно трех различных приемов (с учетом «правила Гомера») оппонент обычно забывает, в чем была суть нападения.

Возможные варианты ответов

• «Во-первых…»

• «Во-вторых…»

• «В-третьих…»

Все приемы речевой самообороны нацелены на сохранение отношений и позволяют сохранить свое внутреннее ресурсное состояние и помочь оппоненту избавиться от негатива с последующей возможностью договориться.

Представленные в главе 5 приемы контрманипуляции гораздо более жесткие, могут расцениваться как встречное нападение (мы не рекомендуем ими пользоваться в тех случаях, когда перед вами стоит задача сохранить партнерские отношения). Приемов контрманипуляции в жизни немало, но мы приводим лишь некоторые, интересные тем, как именно они превращаются из элегантных приемов речевой самообороны в более резкие приемы контрманипуляции.

Глава 5. Приемы контрманипуляции

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ФУТ

В XIX веке в Британии известностью пользовался актер по фамилии Фут. Как-то во время путешествия по стране он остановился на ночлег в одном маленьком городке. Заказав в трактире обед, он с удовольствием съел его и на учтивый вопрос хозяина трактира, понравилась ли ему еда, актер, будучи в отличном расположении духа, ответил:

– Сегодня я пообедал лучше всех в Англии!

– За исключением нашего мэра, – вежливо сказал трактирщик.

– Ерунда! Я точно отобедал лучше всех!

– Кроме мэра, – вновь произнес трактирщик.

Словесная перепалка переросла в конфликт, и трактирщик потащил актера к тому самому мэру. Мэр, выслушав трактирщика, сообщил Футу, что в их городе всем предписано выражать всяческое уважение к мэру и упоминать его при каждом удобном случае. А нарушителям этого распоряжения грозит либо штраф, либо сутки тюрьмы. Актер тут же заплатил штраф и, возмущенный нелепой историей, в сердцах сказал:

– В жизни не видел такого глупца, как этот трактирщик!

И, повернувшись к мэру, добавил:

– За исключением мэра, конечно.

Прием № 20. «Странно»

Суть приема: если ограничиться первой половиной приведенных ниже фраз, то прием может применяться как технология речевой самообороны. После слова «может» прием становится встречным нападением. Возможна замена слова «странно на «удивительно», «интересно», «любопытно».

Возможные варианты ответов

• «Странно, другие говорят, что я воспитанный, может, у вас преувеличенные критерии оценки?»

• «Странно, а остальным нравится, может, у вас вкуса нет?»

• «Хм, а женщинам (начальству, коллективу, детям) нравится, может, вы просто завидуете (взятку хотите, ко мне неравнодушны, предвзято ко мне относитесь)?»

Прием № 21. «А ты бы хотел…» (или «А что…»)

Суть приема: скрытая контрманипуляция происходит при добавлении слов «как ты».

Возможные варианты ответов

• Схема «А ты бы хотел, чтобы я…?» («Ты жадный!» – «А ты хотела бы, чтобы я подаяние просил?»)

• Схема «А что, было бы лучше, чтобы…?» («Ты толстый!» – «А было бы лучше, чтобы я был дохлым, как ты?»)

• «А что, есть какие-то правила (мы договаривались, есть какие-то предложения)»?

Прием № 22. «Выбор» (контрманипуляция – вариант)

Суть приема: прием «Выбор» в классическом варианте речевой самообороны позволяет высвободить негативные эмоции оппонента с помощью их озвучивания. В данном варианте прием тоже позволяет сделать выбор между сутью нападения и состоянием оппонента, но будет расцениваться как встречное нападение.

Вариант ответа: «Вы действительно так считаете или просто у вас радости давно в жизни не было?»

Прием № 23. «Сравнение»

Суть приема: сравнение текущей ситуации, явившейся поводом для нападения, с гораздо худшей, абсурдной или курьезной.

Возможные варианты ответов

• Схема «Лучше… чем…» («Лучше то, что со мной, чем то, что действительно плохо» – речевая самооборона; «Лучше то, что со мной, чем то, что у тебя» – контрманипуляция).

• «Лучше так, чем никак!»

• «Лучше никак, чем как попало (чем так)!»

• «Лучше ошибаться, чем ничего не делать!»

• «Лучше иметь короткую юбку, чем не иметь ее вообще!»

Прием № 24. «Внимание на тело»

Суть приема: вопросы-комментарии по поводу компрометирующих телесных реакций нападающего. Сила приема в том, что фокус внимания оппонента смещается с его нападения или его эмоций на тело и его проявления. Если даже оппонент не волновался и руки у него не тряслись, как правило, он начинает либо отнекиваться, либо оправдываться, либо проявлять ту самую телесную реакцию, которая была упомянута в нападении.

Возможные варианты ответов

• «А что это у вас руки дрожат?»

• «Ой, что это у вас глаза-то забегали?»

• «Я заметил, у вас руки потеют, волнуетесь?»

• «Как-то вы покраснели. Наверное, что-то скрываете что-то».

• «А что это у вас взгляд все время ниже пояса?»

• «Простите, а вы зубы с утра чистили?»

• «Простите, а вы дезодорантом пользуетесь?»

Прием № 25. «Гнев»

Суть приема: рассердиться, перевести эмоции страха и депрессии в гнев. Эмоционально говорить о своих чувствах и поведении нападающего. Но помните: это крайний прием!

Возможные варианты ответов

• «Это детский лепет!»

• «Это банальность!»

• «Вы разводите демагогию!» (+ после всех подобных реплик возможен контрвопрос из серии 1–19 (чтобы заставить оправдываться)).

Глава 6. Приемы элегантного отказа

ЦИТАТА

Неудачи и отказы – важнейшая составляющая успеха. На ошибках мы учимся, приближаясь к успеху.

Адам Джексон, английский писатель

Последняя глава книги посвящена тому, как красиво отказать в случае нежелательной просьбы. Отказ от выполнения просьб, которые нежелательны для нас, как правило, вызывает страх, сомнения в целесообразности отказа. Что такое нежелательная просьба? Просьба стать поручителем, чтобы взять ипотеку, просьба одолжить денег, просьба потратить свое время и т. п. К нежелательным просьбам мы также относим агрессивные продажи и попытки что-то всучить нам против нашего желания. Как красиво отказать? Возьмите на вооружение описанные далее приемы.

Прием № 26. «Нет»

Суть приема: отказ. После отказа взять паузу, отвести взгляд (но не вниз!) (можно в документы, на экран сотового), перевести разговор на другую тему (с помощью слов «кстати», «между прочим») или применить прием «Отвлечение на бытовую надобность». Предварительно амортизировать.

Типовые ошибки: отсутствие паузы (оппоненту покажется, что вы слишком суетливый и неуверенный, и он продолжит нападать), взгляд в пол или бегающие глаза (можно расценить как состояние «я виноват»), продолжение разговора на ту же тему, которая связана с просьбой («Нет. Займи денег», «Нет. Кстати, займи денег у Максима»).

Возможные варианты ответов

• «Нет» (сказано твердо и уверенно).

• «Простите, нет» (сказано мягко, но уверенно).

• «Я не хочу» (не путать с «Я не могу»).

• «У меня нет полномочий решать этот вопрос».

Прием № 27. «Заезженная пластинка»

Суть приема: дать возможность нападающему выпустить пар. В ответ на нападение нужно сформулировать емкую фразу, содержащую важное сообщение (фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторять несколько раз, не нарушая при этом осмысленности разговора, пока сообщение не дойдет до адресата). Фраза используется одна и та же. Интонация тоже одна и та же – нейтральная, отрешенная. Повторить минимум три раза. На побочные темы не отвлекаться. После трех повторений спросить: «Договорились? Хорошо». Прием используется при любых речевых нападениях и нежелательных просьбах.

Типовые ошибки: изменение интонации или слов (это демонстрирует, что вы нервничаете или вас зацепило).

Возможные варианты ответов

• «Мне сейчас некогда…»

• «Я обращу на это свое внимание…»

• «Этот вопрос мы обсудим позже…»

• «Эту просьбу мы обсудим позже…»

• «Я подумаю над этим…»

• «Я вас услышал…»

• «Да, я понял…»

• «Я думаю… (завершаю, доделываю, ухожу…)»

Можно также использовать ответы, приведенные в приемах № 18, 26.

Прием № 28. «Ответ на нежелательную просьбу» (или «Принципы»)

Суть приема: поинтересоваться, есть ли у нападающего принципы (договор), как он относится к принципам и принципиальным людям, потом сказать о своем принципе уверенным тоном, после небольшой паузы перевести разговор на другую тему. Главная задача – озвучить свой принцип! Принципы есть у каждого. И даже если оппонент увиливает от прямого ответа «да», помните о том, что просит именно он, а вы работаете только с принципиальными людьми (это ваш принцип).

Возможные варианты ответов

• «У вас есть какие-нибудь принципы в жизни?»

• «А сами вы уважаете принципиальных людей?»

• «Знаете, у меня тоже есть принцип: никогда никому ни при каких обстоятельствах не давать денег в долг (быть свободным от финансовых обязательств; дважды на одни и те же грабли не наступать; стоять за свои интересы; делать сначала важные дела и только потом уже срочные; лучше знать мало, чем знать плохо; работать только за достойное вознаграждение; идти своим путем; утро вечера мудренее)».

Прием № 29. «Выражение сомнения в целесообразности совета/требования/просьбы»

Суть приема: заключена в названии. Далее использовать прием «Предлагаю» или перевести разговор на другую тему (с помощью слов «кстати», «между прочим», «к слову»).

Возможные варианты ответов

• «Думаю, что ваше предложение для нас невыгодно (в свою очередь предлагаю)».

• «Полагаю, что использование вашей идеи потребует неоправданных затрат».

• «Считаю, что для нас это неподъемная (неактуальная, несвоевременная) задача (предложение)».

Прием № 30. «Цитирование прошлого случая в ответ на совет/требование/просьбу»

Суть приема: указать на негативный опыт прошлого, далее использовать прием «Предлагаю» или перевести разговор на другую тему (с помощью слов «кстати», «между прочим», «к слову»).

Возможные варианты ответов

• «В прошлый раз мы пробовали этот способ – и ничего не вышло».

• «Год назад мы проверяли подобную идею и отклонили ее».

• «Соседи разорились, применяя эту технологию».

• «Я знаю одну семью, они этого не делали и разочаровались последствиями (результатами)».

Прием № 31. «Уступка с превышением в ответ на совет/требование/просьбу»

Суть приема: согласиться с просьбой и тут же выдвинуть встречную просьбу, гораздо более существенную (в утвердительной форме). Избегать вопросов, следить за тем, чтобы выдвигалась именно встречная просьба, а не условие («только у меня к тебе…», «если ты мне…», «когда ты…», «после того, как ты…»). Не использовать слова «но», «с удовольствием».

Возможные варианты ответов

• «Да, я не против (я согласен), и у меня к тебе тоже есть просьба (оставь мне машину в залог)».

• «Да, хорошо, тем более что у меня к тебе тоже есть просьба (мне нужен поручитель на ипотеку)».

• «Да, я согласен (под залог недвижимости и 5 % в месяц)».

Заключение

Вот в такой игровой манере мы добрались до конца книги «Речевая самооборона». Конечно, любой конфликт имеет определенный контекст, который обусловливает применение тех или иных приемов либо связок. Однако мы точно знаем: все приемы, описанные в книге, универсальны и используются в любых конфликтных ситуациях. Составление связок из приемов (см. упражнение 18) – ваша главная задача после окончания чтения книги. В этом виртуозном мастерстве можно с удовольствием тренироваться хоть всю жизнь!

Помни, дорогой читатель, о том, что сила слова настолько велика, что, как сказал мудрец, «словами можно смерть предотвратить, словами можно мертвых оживить». Верим, что действовать в рамках неэффективных моделей поведения – больше не ваш выбор. Именно виртуозное владение словом, особенно в конфликтной риторике, с целью сохранить отношения делает тебя успешным, уверенным, непоколебимым в своих решениях. И делает наш мир лучше.

С любовью, авторский коллектив

Руслан Хоменко.

E-mail: oratorvolga@mail.ru.

Vk.com/oratorvolga.

Руководитель Школы Ораторского Мастерства и Речевой Самообороны Руслана Хоменко www.oratorvolga.ru

Александра Пожарская.

E-mail: solo_82@inbox.ru.

Скайп: aleksa-pozhar.

Соучредитель тренинг-центра «Хакинг реальности»: www.hackingreality.ru.

Примечания

1

Скоробогатый П. Мировые сделки в волостном суде // Юридический вестник, 1881. – Июль.

2

Согласительные процедуры – регламентированная законом совместная деятельность субъектов конституционно-правовых отношений по устранению возникающих между ними разногласий на взаимоприемлемой компромиссной основе.

3

Рассказывает А. Пожарская.

4

В данной книге под манипуляциями мы подразумеваем ситуации, когда текст и подтекст сказанного не совпадают.

5

Рассказывает А. Пожарская.

6

Рассказывает А. Пожарская.

7

Рассказывает А. Пожарская.

8

Рассказывает Р. Хоменко.

9

Рассказывает Р. Хоменко.

10

Выдержка из «Психотерапевтической энциклопедии».

11

Рассказывает А. Пожарская.

12

Рассказывает А. Пожарская.

13

Рассказывает А. Пожарская.

14

Рассказывает А. Пожарская.

Content

Руслан Хоменко, Александра Пожарская
Речевая самооборона

Введение. Мастер конфликтов

Часть I Логика и антилогика конфликтов

Глава 1. Защищайтесь, сударь! Или что такое речевые нападения

Речевое и физическое нападение: сходства и различия

Зачем они это делают? Схема речевого нападения

Два способа провалить поединок

Защита и оборона: переводим инстинкты в осознанность

Виды речевых нападений: учимся распознавать

Глава 2. Психокомплексы: тонкие струны души, на которых играют манипуляторы

Пирамида логических уровней

Психокомплексы: за что вас можно зацепить

Глава 3. Стоп: манипуляция! Универсальный алгоритм реакции на речевое нападение

Одиннадцать фатальных ошибок речевой самообороны

Алгоритм противостояния речевому нападению

Часть II Приемы

Глава 4. Приемы речевой самообороны

Глава 5. Приемы контрманипуляции

Глава 6. Приемы элегантного отказа

Заключение

Примечания