Александр Белановский

Валентин Баранкин

Продажи по телефону и Skype от А до Я

© Белановский А. С., Баранкин В. В., 2016

© ООО «Омега-Л», 2017

© ООО «Книжкин Дом», оригинал-макет, 2017

Введение

Наверняка, вы знаете, что состояние мировой экономики в настоящее время оставляет желать лучшего. Финансовый кризис 2014 года, увы, по-прежнему продолжает свое движение по стране и затрагивает все сферы жизни и все отрасли бизнеса без исключения.

Как научиться жить, оставаться на плаву и даже приумножать свое состояние в таких кризисных условиях?

Ответ в данном случае один: вам необходимо учиться продавать! И не просто продавать, а продавать правильно.

Возможно, вы никогда не имели никакого отношения к торговле.

Вполне вероятно, что вы скептически и немного снисходительно относитесь к людям, которые называют себя «продажниками». И, скорее всего, вы просто не понимаете, чем отличаются хорошие грамотные продавцы от тех же коробейников или сетевиков.

Но в этом и заключен весь вселенский смысл. Если вы не хотите, не можете и не знаете, как подстроиться под сложную жизненную ситуацию, то вы попросту окажетесь «за бортом» жизни. Если вы потеряли работу и ищете новое место заработка, если ваша зарплата катастрофически тает и вы стремитесь найти новый источник дохода, если ваш бизнес, ваше детище – на грани разорения и вы ничего не можете с этим поделать, то знайте, данная книга написана специально для вас!

«Продажи по телефону и Skype от А до Я» – ваш уникальный шанс освоить азы нового для вас дела.

Это ваша редкая возможность стать уверенным, компетентным и дорогим менеджером по продажам.

Это просто ваш выигрышный лотерейный билет, который выпадает раз в жизни.

Что полезного, важного и необходимого вы сможете узнать из нашей книги?

Во-первых, благодаря этой книге вы научитесь перебарывать свой страх телефонных продаж, свое волнение и свою неуверенность. Вы будете знать, как трансформировать все эти качества в открытость, коммуникабельность и дружелюбие.

Во-вторых, вы сможете ознакомиться с основополагающими правилами продаж.

Вы узнаете, как и для каких целей пишутся скрипты и как правильно, а главное – эффективно бороться с возражениями клиента.

В-третьих, вы получите уникальные советы, которые позволят вам находить правильный выход из различных сложных и запутанных ситуаций, связанных с удаленными продажами.

Читайте книгу, узнавайте новое, применяйте полученную информацию, зарабатывайте и становитесь лучшими из лучших в своем деле!

С чего начинаются продажи

Какие бывают цены

Любые продажи, будь то продажи по телефону, Skype или прямая торговля, должны начинаться с выяснения и уяснения основ данной коммерческой деятельности. Без должных знаний об основах продаж вы просто не сможете грамотно и эффективно продавать.

Рассмотрим основы продаж на примере шкалы эмоций, совмещенной со шкалой цены (рис. 1).

Как видно из рисунка, цена – обратный показатель эмоций. И чем больше эмоций вы будете вкладывать в вопрос продаж, тем хуже у вас будет получаться реализовывать свой продукт, товар или услугу.

С помощью одних только эмоций вы можете неплохо продавать товар, относящийся к ценовой категории «пофиг цена» (рис. 1).

«Пофиг цена» – минимальное количество денег, потеря которых никак не отразится на внутреннем самочувствии и уровне жизни человека.

Данный показатель приблизительно приравнивается к сумме, равной 10 % от среднемесячного дохода человека.

К примеру, ваш месячный заработок составляет 50 000 рублей. Идя по улице, вы случайно потеряли 5 000 рублей, обнаружили это не сразу, и вернуть деньги уже не представляется для вас возможным.

Ваша реакция в данном случае будет такой: вы отругаете себя, немного погрустите, но не более.

Вы не впадете в панику или в депрессию от потери незначительной для вас суммы денег.

Как и вы, большинство людей готовы легко и непринужденно расстаться с деньгами, равными значению «пофиг цена».

В связи с этим для успешных прямых продаж в данном ценовом сегменте вам не нужно рассказывать покупателям о пользе своего товара, расхваливать выгоду от его приобретения, обрисовывать преимущества перед конкурентными предложениями или давать ценную информацию о продукте. Вы можете продавать товар только с помощью эмоций.

Второй вид цены — эмоциональная цена. Она приравнивается примерно к одной заработной плате человека (рис. 1).

Продажи такого уровня должны содержать в себе от 70 до 90 % эмоций.

Но реализовать товар по цене, равной одной среднемесячной зарплате, на одних эмоциях у вас точно не получится. Вам необходимо добавлять к этому коммерческому процессу и логику.

Однако и в этом случае присутствует небольшая хитрость: если вы добавите много логичных аргументов, то можете спугнуть потенциального клиента.

Для примера: человек хочет купить у вас новый телефон. Если вы начнете задавать ему вопросы: «Зачем вам новый гаджет?» и «Чем плох ваш старый телефон?», то, скорее всего, сами отговорите потенциального клиента от покупки.

Или еще один пример: клиентка хочет купить шубу.

Наводящие вопросы: «Зачем вам шуба?» и «Не лучше ли будет купить теплую куртку?» – не лучшая тактика при продаже товара.

Приобретая продукт по эмоциональной цене, клиент начинает обращать внимание на его качество, уникальность, полезность и прочие критерии.

Напротив, данные требования не предъявляются к продуктам, стоимость которых приравнивается к значению «пофиг цена».

Третий вид цены – аналитическая цена, которая приравнивается к сумме, равной годовой зарплате человека (рис. 1).

В рамках данного ценового сегмента осуществляется продажа недвижимости, машин, яхт, вертолетов и прочих крупных, дорогих товаров.

В данном случае эмоции одолевают человека всего лишь на 50–70 %, поэтому для успешных продаж вы должны обязательно подключать к деятельности и логику.

К примеру, клиент может заупрямиться и отказаться завершить сделку по покупке квартиры, так как жилплощадь расположена на окраине города.

Ваша задача в таком случае – перечислить покупателю все плюсы данного приобретения и привести весомые аргументы, способные склонить человека к покупке.

Как ни странно, но, приобретая достаточно дорогостоящий товар, приравненный к годовой зарплате, человек все равно опирается на свои эмоции.

Например, «Я не хочу покупать машину у этого консультанта, он мне не нравится. Дайте мне другого специалиста или я уйду в соседний автосалон».

Итак, подытожим: чем дешевле вы продаете товар, продукт или услугу, тем меньше должны уделять внимания вопросу качества, гарантий, условий сервиса и тем больше вы должны уделять внимания вопросу эмоций.

Чем дороже вы продаете товар, тем больше должны добавлять в процесс продажи полезной информации, логики, нужного контента, при этом не забывая и про эмоции покупателей.

Чем привлечь клиента сегодня

Картина жизни и рынка товаров и услуг 50 лет назад была несколько другой. Был дефицит товаров. И в условиях этого дефицита, с одной стороны, люди покупали то, что было в наличии, а с другой – покупали то, что было наиболее качественно.

На сегодняшний день существуют общие правила продвижения любого товара на рынке.

Это схема 4P:

• Price (цена);

• Place (место);

• Product (продукт, то есть товар или услуга);

• Promotion (продвижение).

Данная схема считается классической схемой продвижения чего угодно. И если вы будете выполнять все 4 условия, то можете быть уверены, что у вас все получится.

Еще 50 лет назад на рынке можно было конкурировать качеством товара, поскольку люди имели лишь 2–3 места для покупки, и выбора практически не было.

Вопрос цены в принципе не стоял, поскольку товар нужно было еще найти; соответственно и вопрос продвижения также был не актуален, поскольку в нем не было необходимости.

Зачем что-то продвигать, если выпускается товаров меньше, чем люди хотят приобрести – везде и всюду повсеместный дефицит. Даже за автомобилями нужно было стоять в очереди 5–7 лет.

Если посмотреть на то, в чем можно соревноваться за клиента в современном мире, ситуация кардинально противоположная.

Можно ли соревноваться в качестве товаров и услуг при условии поддержания нормальной цены?

Безусловно, нет! Поскольку если будете повышать уровень качества товара, то цена, несомненно, возрастет.

То есть в сочетании «цена-качество» вы уже не конкурентоспособны. Если вы держите определенную марку в этой категории, то становитесь как все.

Очень хорошо можно проследить эту ситуацию на рынке сотовых телефонов. три года назад картина принципиально отличалась от той, что можно увидеть сегодня. Пока Huawei и Explay не вышли на российский рынок, между собой конкурировали Samsung и LG. Стоило же этим производителям вывести в широкое потребление свою продукцию, как рынок бюджетных телефонов Samsung и LG провалился.

Это произошло потому, что Huawei и Explay сразу вышли с лучшим качеством при более низкой цене.

Сегодня же ситуация выровнялась, и телефоны среднего класса стоят от пяти до десяти тысяч рублей. На рынке наступил момент стагнации.

Если вы обеспечиваете показатель «цена-качество» согласно требованиям рынка, то воевать в этой категории не можете.

Можете ли вы бороться за клиента через различные каналы продаж? Да, но и здесь не все так просто. Существуют каналы продаж оффлайн и онлайн.

В оффлайне воевать за каналы продаж практически невозможно, потому что аренда помещения в хорошем месте будет съедать практически всю прибыль.

Да, вы можете арендовать здание под магазин в самом проходимом месте и за счет этого иметь высокие показатели оборачиваемости.

Но цена аренды будет очень высока, и велика вероятность, что высокой прибыли у вас не будет.

Получается, что конкурировать в оффлайне за канал продвижения товара практически невозможно.

Что же касается каналов продаж в онлайне, то на сегодняшний день у вас есть неплохие шансы.

Все дело в том, что большинство бизнесменов не понимают, как работать в онлайне, а потому у вас есть огромное преимущество.

Очень важный момент – личные продажи.

Через них вы можете вызывать у покупателя эмоции.

Вы можете это делать:

• через онлайн-продажи;

• через личные продажи, то есть вы можете выводить на эмоции через эмоциональную оценку продавца. Это самый простой и дешевый способ.

Продавец может обыграть любой цвет товара или любые условия, может выставить негатив как позитив.

Соревноваться по-другому сегодня практически невозможно. В данной ситуации речь идет о малом бизнесе, а не об огромных корпорациях.

Поэтому ваша главная задача – это запомнить следующее правило: товар не «рулит», он вторичен, первичен продавец, то есть вы.

Если вы вызываете эмоции, если вам верят и если с вами интересно, то вы сможете продать любой товар, и у вас его будут покупать.

Если же вы не интересны, то какой бы товар ни предлагали, в глазах покупателя он будет выглядеть весьма посредственно, «как у всех». И то, что у вас его купят, – маловероятно.

Поэтому запомните: на первом месте всегда будут эмоции, возникающие у человека в результате вашей работы с ним.

Различия в продажах

Для того чтобы что-то продать, вам нужно четко понимать различия, которые есть между продажами.

Существует 2 вида продаж.

1. Отпуск товара

То есть клиент приходит в магазин и выбирает какой-то товар, который уже есть в продаже и его можно посмотреть и оценить.

Продавец его заворачивает и клиент сразу же забирает то, за чем пришел.

То есть вы как продавец абсолютно ничего не делаете. Покупатель сам приходит и покупает или же звонит по телефону в интернет-магазин и совершает покупку.

2. Настоящие продажи

Такой вид продаж включает несколько основных моментов:

• допродажа, или апсейл.

Например, когда в салон приходит клиент, ему описывают услугу и возможные варианты покупки этой услуги, например с дополнительным обслуживанием, или предлагают большее количество услуг по меньшей цене.

В конечном итоге он ее приобретает, но не в первоначальном варианте, а с каким-либо дополнением.

• Задача продать дороже.

Например, вам звонит человек, который решил что-то купить.

По телефону он объясняет свое желание, и после непродолжительной беседы продавец говорит, что по результатам разговора и выявленных особенностей клиента у него есть другое предложение. Оно дороже, но работает более эффективно и оказывается для клиента более выгодным.

Получается, что продавец продает другой продукт, покупатель отказывается от покупки первоначального предложения и покупает то, что ему предложили позже. То есть в допродаже клиент что-то докупает, а в данном случае он отказывается от первоначальной покупки и приобретает совершенно другой товар.

Или другой пример.

Вы решили купить автомобиль.

Позвонили в колл-центр, проконсультировались с продавцом по выбранному автомобилю, который планировали купить, а когда пришли непосредственно в алон, то приобрели совершенно другой автомобиль, дороже, чем договаривались по телефону.

• Самостоятельные продажи, или холодный обзвон.

Это когда вы сами начинаете звонить и продавать какой-то продукт.

Минусы телефонных продаж

Как и у любой вещи, действия, момента, у телефонных продаж также имеются свои плюсы и минусы. Для начала давайте рассмотрим слабые стороны данного мероприятия.

Обрыв связи

То есть разговор может оборваться в самом нужном месте.

Это основной минус, который существует в телефонных продажах или продажах по Skype.

Такая ситуация очень неудобна для вас, как для продавца, поскольку во время разговора вы заряжаете покупателя некоторой энергией, настраиваете на нужную волну, а в момент, когда связь обрывается, человек этот настрой теряет и начинает заниматься своими текущими делами, после чего вам нужно снова наводить эмоциональную составляющую.

Отсутствие возможности увидеть и потрогать товар

Клиент не видит товар и чувствует меньше доверия к вам и вашему продукту.

Так при продажах по телефону клиент зачастую просит встречи, чтобы посмотреть на товар своими глазами.

Чтобы этот минус минимизировать, вам нужно обрисовать клиенту такую ситуацию, чтобы он мог представить, что он уже использует данный товар или будет его использовать. рисуйте выгоды, которые он получит, чтобы если не превратить этот минус в плюс, то хотя бы свести его к нулю.

Страх к телефонным продажам

Этот страх делится на две категории.

Во-первых, вам могут отказать сразу же, причем в грубой форме, проще говоря «послать».

Во-вторых, вы можете не добраться до конечного адресата, а говорить только с секретарем.

С такой ситуацией часто сталкиваются те, кто работает с юридическими лицами.

Бросание трубки

Ваш потенциальный клиент может просто-напросто бросить трубку, самостоятельно оборвав разговор. Если вы с этим столкнетесь, не огорчайтесь. Скорее всего, покупателю не нужен ваш товар или у него нет возможности приобрести его именно сейчас. А значит, вы не будете зря тратить свое время на человека, который у вас все равно ничего не купит.

Отсутствие зрительного контакта

Вы можете воздействовать только голосом и эмоциями. Вы не можете прибегнуть к главному – визуализации.

Чтобы минимизировать отрицательную составляющую, используйте к этому еще и электронную почту.

Если будете воздействовать сразу через три канала, вероятность продаж возрастает.

Многошаговость продаж

Что это значит?

Это значит, что вам дополнительно нужна либо электронная почта, либо встреча.

Если вы будете использовать электронную почту, то эффективность намного возрастет, чем если вы будете просто прозванивать людей.

Все потому, что есть люди визуалы, а есть аудиалы. И людям визуалам намного проще воспринимать информацию, видя ее наглядно, тогда как аудиалы быстрее ориентируются в информации, произнесенной вслух, нежели написанной или напечатанной на листе.

Невозможность произвести впечатление внешностью

Общаясь по телефону, вы не можете произвести впечатление внешностью.

Конечно же, это касается конкретно телефонных переговоров, а не общения по Skype.

Внешность играет немаловажную роль при любом общении.

И в телефонных переговорах вам порой тяжело общаться и налаживать контакты с человеком, не видя его вживую.

Отсутствие возможности видеть и следить за реакцией собеседника

Вы не видите реакцию человека.

А конкретно, общаясь по телефону, вы не видите мимику, взгляд, жесты, одним словом, внешнюю реакцию вашего собеседника в процессе вашего разговора.

Вы не можете воздействовать через тело

• То есть вы не можете взять своего собеседника за локоть и сказать: «Послушай меня, друг, пожалуйста…».

• Вы не можете вручить ему товар в руки: «На, держи, посмотри, какой он классный!»

• Вы не можете отвести человека в сторону от шумной и многолюдной компании людей, как вы могли бы сделать, если бы находились рядом со своим собеседником: «Пойдем, отойдем, поговорим, есть интересная штука…»

• Вы не можете контролировать его местонахождение.

• Вы не можете пожать ему руку.

Плюсы телефонных продаж

Помимо минусов, есть, конечно же, и плюсы телефонных продаж.

И их на самом деле намного больше, чем минусов, и они намного интереснее.

Основной плюс – вы можете представиться звонящему кем угодно. Клиент все равно не сможет проверить, правду вы говорите или нет, так как не сможет проверить, кто вы и откуда на самом деле звоните.

Вы можете свободно звонить из подвала и рассказывать о том, что являетесь основателем крупной холдинговой компании и на данный момент решили сами протестировать рынок.

Но тут есть один момент, на который стоит обратить внимание: не перегните палку!

Если вы «переборщите» с преувеличениями, то потом тяжело будет выкручиваться из вранья, если дойдете до этапа личной встречи, что и должно, по идее, явиться итогом вашего разговора.

Согласитесь, жутко неудобно будет общаться с человеком после представления ему по телефону президентом компании, когда на самом деле вы обычный офисный работник.

Вы можете быть одетым во что угодно или даже вести телефонные переговоры нагишом.

Ваш собеседник все равно не видит вас – и в этом тоже большой плюс.

Вы можете использовать шпаргалки с готовыми сценариями разговоров, приготовленными заранее.

Какие шпаргалки у вас могут быть:

• листочек возражений, который поможет вам в любой спорной ситуации всегда на все иметь ответ;

• листочек с данными по продукту, которые не обязательно заучивать наизусть, а достаточно заглянуть в данную шпаргалку при возникновении какого-либо каверзного вопроса по общим или техническим характеристикам товара;

• шпаргалки по вопросам, имеющим законодательный или юридический характер.

Вы можете легко использовать информацию о клиенте или его фирме, предварительно зайдя на сайт и ознакомившись с основными товарами или услугами, которые там предложены.

Непосредственно при разговоре по телефону вы без труда сможете заглянуть на ранее открытую вкладку и уточнить какую-то информацию, показав свою осведомленность о продукте вашего собеседника на другом конце провода.

Нахождение, где угодно.

Вы вполне можете себе позволить не иметь хорошо оборудованного, красивого офиса.

Для успешных продаж по телефону или Skype этого и не нужно. Вам просто необходимо заканчивать сделку не вживую, а, к примеру, по электронной почте.

Курьерская доставка – еще один неплохой вариант, позволяющий вам получить деньги и передать товар покупателю, не встречаясь с ним лично в своем офисе.

Ведь если клиент приедет к вам на встречу с желанием купить ваш продукт, товар или услугу и увидит маленький закуток, в котором вы находитесь, то как минимум он задумается о целесообразности покупки у вас, а как максимум он просто сбежит и сорвет вам продажу.

Вы можете находиться в абсолютно любом месте: в любом городе, в любой стране, не выдавая при этом собеседнику своего истинного места пребывания.

На данный момент существуют специальные API-программы, позволяющие изменить номер вашего телефона таким образом, чтобы потенциальный покупатель был уверен, что вы звоните ему, к примеру, с Кипра.

Однако вам необходимо быть готовым и к дополнительным вопросам клиента о месте вашего пребывания.

Для этих целей вы должны просмотреть карты в «Google Maps», чтобы вполне светские, стандартные вопросы: «А какая у вас сейчас погода?» или «Какой у вас открывается вид из окна?» не застали врасплох.

Вы можете прервать разговор в любой момент.

Достаточно распространенная ситуация: клиент задает вопрос, ответ на который вы не знаете.

При этом вам требуется время, чтобы найти правильный ответ или получить из других источников дополнительную информацию.

Пока вы пытаетесь решить проблему, вам необходимо каким-то образом действовать.

В этом случае у вас есть два пути: прервать разговор или промолчать.

Прервать разговор

В данном случае такую фразу, как «Я уточню и Вам перезвоню», лучше не использовать вообще, ведь тем самым вы понижаете свою экспертность в глазах потенциального покупателя.

Например, вы продаете по телефону тренинги. В разговоре с клиентом вы должны не только расписывать преимущества, которые получит человек, приобретая у вас продукт, но и обращать его внимание на небольшие нюансы и трудности, которые могут возникнуть в процессе обучения.

Если вы продаете сантехнику для ванной комнаты, то и в этом случае всегда должны вникать в дополнительные моменты.

К примеру, перед тем как осуществить продажу, вы должны узнать размер комнаты или уточнить, в каком дизайне интерьера она оформлена. Тем самым вы повышаете свою внешнюю экспертность в глазах клиента и увеличиваете доверие к своей личности, что обязательно скажется и на увеличении ваших продаж.

Промолчать

Пока вы выдерживаете паузу, молчите и ищете ответ, вашему клиенту тоже приходится нелегко, так как он находится в двоякой ситуации.

С одной стороны, он может предположить, что возникли проблемы со связью. С другой стороны, он может подумать, что вы просто не знаете ответа на вопрос.

Однако лучше, если покупатель будет находиться в сомнениях, чем точно будет уверен в вашей некомпетентности.

При личной встрече, получая вопрос «в лоб», у вас не остается другого выхода, как признаться клиенту в отсутствии у себя должных знаний. Хотя всегда существует еще один вариант – вы можете просто убежать со встречи, но в таком случае говорить об успехе ваших продаж будет бессмысленно.

Экономия времени

Вы можете самостоятельно ездить по магазинам и офисам, чтобы осуществлять продажу своего продукта, товара или услуги. Примерно так же поступают обычные дистрибьюторы, которые занимаются личными продажами.

Они посещают все торговые точки подряд, затрачивая при этом максимум времени, но получая минимум результата. Однако вам будет гораздо легче, если вы за один день обзвоните большое количество организаций и распланируете для себя только нужные встречи на неделю вперед.

Таким образом, вы будете затрачивать минимум своего времени, но получать максимум результата.

Экономия средств

Еще один неоспоримый плюс продаж по телефону или Skype – вам не нужно затрачивать большие средства, чтобы закончить свою продажу. Вы должны организовывать весь процесс по телефону и доделать по электронной почте.

При этом лично выезжать на встречи с клиентом вы должны только в тех случаях, когда это действительно нужно.

Легче говорить эмоциональнее

В том случае, если вы встречаетесь с потенциальным клиентом лично, вам будет трудно играть своим голосом и грамотно чередовать свои эмоции.

Ведь человек, постоянно переходящий в разговоре с шепота на крик, всегда выглядит не совсем адекватным и серьезным собеседником.

Однако телефонный разговор вы можете строить таким образом, чтобы для вашего собеседника ваша речь не выглядела монотонной и скучной.

Вы должны выделять голосом те моменты, на которые хотите обратить внимание собеседника, и скрадывать те, которые хотите оставить практически незаметными, к примеру, вопрос цены.

Так же вы должны определить для себя ключевую фразу, которая будет помогать привлекать Вам внимание собеседника.

Например, «обратите внимание», «а теперь о самом главном», «сейчас приступим к основному» и пр.

Нижеприведенный рисунок призван наглядно показать, каким образом должен строиться ваш разговор с клиентом по телефону или Skype.

Вы можете видеть себя при разговоре.

В телефонных продажах всегда необходимо зеркало. Это важно, так как вы должны видеть себя во время разговора, улыбаться и разговаривать, так сказать, сам с собой.

Вы смотрите в зеркало и видите свою эмоциональную составляющую.

В этом есть один большой плюс: в будущем, во время личных продаж, когда вы говорите человеку что-то при личной встрече, то знаете свои эмоции наизусть, так как постоянно смотрели на себя в зеркало и видели все эмоции, отражающиеся на вашем лице в различных ситуациях.

Вы говорите фразу и представляете, как вас видит собеседник. Соответственно, это позволяет вам дома отрабатывать свои мимику и жесты и четко играть в том направлении, которое нужно именно вам.

Вы можете разговаривать стоя.

Это очень удобно, потому что, общаясь с людьми в положении стоя, вы чувствуете себя более раскованным и, соответственно, более естественным и эмоциональным.

Есть такая фишка: «игра в босса». Она подразумевает следующее. Когда вы общаетесь по телефону, и клиент просит вас пригласить руководителя, чтобы он мог лично с ним поговорить, то можете пригласить к телефону кого угодно.

Предположим, рядом с вами находится друг или знакомый. Вы можете выдать его за руководителя и заранее продумать то, что он скажет, чтобы это было вам на руку.

Кроме того, игра в два голоса позволяет клиента дожать. Бывают такие ситуации, когда ваш голос просто не подходит. хоть пляши, хоть пой, но клиент никак не воспринимает вас. Это происходит на эмоциональном уровне, и ничего поделать вы не можете. А вот присутствие второго голоса или второго персонажа может компенсировать этот момент.

Еще один очень важный момент – никогда не додумывайте за клиента.

Если вы чувствуете, что он собирается прервать разговор, спросите напрямую: «Какова причина того, что вы хотите прекратить общение? Это единственная причина или есть еще что-то?»

Есть в рекламе очень интересный эффект – это эффект соглашательства.

Например, вы рекламируете какой-то ресторан, известность которого достаточно низкая.

Он известен только в каком-то локальном районе и ваша задача его раскрутить, как-то его обозначить.

Зачастую рекламщики поступают следующим образом. Они говорят клиенту такую фразу: «Вы, наверное, знаете, что есть такой журнал „Рестораны Москвы“? В прошлом месяце этот ресторан занял почетное второе место в рейтинге этого журнала».

На самом деле такого журнала нет, но, как ни странно, практически все клиенты говорят, что знают этот журнал.

Более того, около пяти процентов респондентов говорят, что его выписывают, регулярно читают и начинают активно рассказывать другим, что это отличный журнал.

То есть получается, что клиенты начинают делать за вас вашу работу.

Почему такое происходит – непонятно, но этот прием работает всегда. Когда вы что-то уверенно говорите, срабатывает эффект соглашения с вами как с человеком, который разбирается в своей теме.

Виды клиентов

1. 5 % клиентов готовы на все. Эта категория клиентов, которая всегда говорит «Да!» С каким бы предложением вы ему ни позвонили, на ваш вопрос «Интересно ли ему это?» он всегда отвечает «Да!». Есть проверенная опытом практика, что любой новичок всегда найдет своего такого клиента, хотя бы одного.

2. 5 % – категория клиентов, которая всегда говорит «Нет!». Что бы вы ни предложили, как бы ни завлекали его, он все равно ответит вам отрицательно.

3. 5 % клиентов относятся к категории, которую можно назвать «нудисты». Название этой категории происходит от слова «нудный». Нудисты – это люди, которые на ваше предложение отвечают согласием и даже проявляют заинтересованность и просят прислать информацию. Они просят перезвонить через месяц, потом еще через месяц, но в итоге ничего не покупают.

Есть один прием, как отсечь таких людей. Делайте ему сразу 2 предложения: одно стандартное, другое – специальное предложение с небольшой скидкой, и смотрите на его реакцию. Если эффекта нет, то есть он лишь говорит, что ему интересно, но действий никаких не предпринимает, отбрасывайте его. Он не ваш клиент.

4. 85 % – это реальные клиенты. Именно с ними вы и должны работать.

«PAIDA» – главный секрет эффективных продаж по телефону и Skype

Для того чтобы эффективно осуществлять продажи по телефону и Skype, вам необходимо научиться пользоваться системой продаж «PAIDA». Особенно это важно, если вы работаете с юридическими лицами.

«PAIDA» – немного измененная система, в основе которой находится классическая схема продаж «AIDA».

Данная аббревиатура расшифровывается таким образом: «P» – разведка, «A» – внимание, «I» – интерес, «D» – желание, «A» – действие. Разведка может быть осуществлена двумя способами.

Изучение новостей

Разведка позволяет вам найти способы, которые помогают «зацепиться» за своего потенциального клиента. Например, перед совершением звонка вы можете ознакомиться с последними новостями, представленными на сайте потенциального покупателя.

Неважно, что вы прочтете: будь то сообщение об открытии нового филиала, или известие о реструктуризации фирмы, или информация о проведении обучений, или другие новости.

Любая свежая информация подойдет для вас, ведь именно с нее вы и начнете разговор с потенциальным клиентом.

Примерная схема для начала разговора.

«Я сейчас узнал, что вы открыли новое представительство в регионе, мне хотелось бы вас поздравить с очередным успешным шагом.

Мой звонок объясняется тем, что наша компания в данный момент занимается вопросом расширения, и мы ищем новых основных партнеров.

В связи с этим мне хотелось бы предложить вам сотрудничество с нашей организацией на специальных выгодных условиях.

Спецпредложение адресовано именно вам, так как вы являетесь лидером по производству и продажам в своей области».

Немаловажный момент, – чтобы добиться хорошего результата в продажах посредством телефона и Skype, вы должны сначала обзванивать лидирующие компании в той области, для которой и предназначен ваш товар, продукт или услуга.

Изучение акций

Разведка как составляющая системы «PAIDA», помимо изучения новостей, может включать в себя и изучение акций, проводимых различными компаниями.

В данном случае ваши действия должны быть следующими.

Вы звоните в организацию под видом клиента, вам рассказывают об акциях, скидках и бонусах.

Потом вас переводят на сотрудника отдела продаж, а затем вы должны выйти на начальника, и уже с ним вы и начинаете непосредственно работать.

Для успешных телефонных продаж одной разведки недостаточно. Вы так же должны научиться привлекать внимание своего клиента к вашему продукту, товару или услуге.

Для этих целей вы можете либо использовать собранную ранее информацию, либо сделать клиенту нестандартное коммерческое предложение, от которого ему будет сложно отказаться.

В свою очередь интерес клиента вы можете вызывать с помощью трех параметров:

• выгоды;

• гарантий;

• нестандартного подхода.

Одним из нестандартных подходов, который становится все более популярным, является предложение клиенту воспользоваться чем-либо совершенно бесплатно и безвозмездно.

К примеру, вы продаете воду.

Но для того, чтобы о вас узнали ваши покупатели, вам необходимо выделить свой продукт из конкурирующей среды.

Для этих целей вы можете использовать любимую многими людьми «халяву», т. е. начнете бесплатно распространять свою воду по различным организациям.

Естественно, не все компании в итоге закажут у вас данный товар, но большинство организаций, удивленные вашим нестандартным подходом, выберут вас в качестве своего постоянного поставщика воды.

Для того чтобы вызвать желание у вашего клиента, вы можете использовать:

• информацию;

• акции;

• выгоду.

Необходимые действия вашего покупателя вы можете спровоцировать с помощью двух факторов:

• ограничения времени;

• специального предложения.

Вы должны различать термины «специальное предложение» и «акции».

Специальное предложение – ограниченные по времени выгодные условия, предлагаемые конкретному человеку.

Акции – выгодные условия, имеющие ограниченные временные рамки, но распространяющиеся на всех без исключения клиентов.

Какие условия при продаже по телефону должны совпасть, чтобы покупка состоялась

Время

У клиента должно быть время на покупку, на поездку к вам либо на встречу.

Даже если вы сами едете к клиенту, то у него должно быть время для того, чтобы с вами встретиться. И запланировано оно должно быть именно для встречи с вами.

Интерес

Клиенту должно быть нужно то, что вы ему продаете сейчас или в будущем.

Решение

Клиент должен принять решение о том, что покупка состоится. Это решение он принимает либо самостоятельно, либо с кем-то, например с семьей, компаньонами, партнерами и т. д.

Это очень важный момент, поскольку от того, кто принимает решение, зависит то, как быстро оно будет принято и в какую сторону – положительную или отрицательную.

Деньги

У вашего потенциального клиента деньги должны быть в наличии, чтобы он мог совершить эту покупку.

Время Ч

Время Ч – это момент, когда клиент нуждается в вашем предложении.

Это можно объяснить на примере военнослужащих. Во время несения службы бывают моменты, когда объявляют тревогу. Происходит это по схеме «Время Ч + 15 минут». Время, в которое будет объявлена тревога, известно заранее. И есть еще 15 минут на то, чтобы предпринять какие-то действия.

Если проецировать это на продажи, получается следующая ситуация. ваш клиент заранее знает, что ему это нужно. Наступило время Ч, и пора совершить эту покупку. то есть у клиента уже настала необходимость приобрести то, что вы ему предлагаете.

Если совпадают все факторы: время, интерес, принятие решения, наличие денег и, в идеале, время Ч, то это идеальные условия, когда покупка совершается сразу.

Если эти условия не совпадают, предположим, у человека есть время на покупку, встречу или поездку, интерес и решение, а денег нет, то покупка не состоится. Или же у него нет решения, поскольку он принимает его не самостоятельно, то покупка тоже откладывается. то есть если все факторы не совпадают, то, скорее всего, продажа для вас не состоится или отложится.

Однако если совпали четыре из пяти имеющихся условий, а пятое не является существенным, например, у клиента нет времени, чтобы приехать к вам, то ваша задача – упростить для него этот момент: показать, что времени это займет совсем немного. то есть вы должны выявить существенность несовпадающего условия.

Если, например, человек хочет сделать покупку и вы видите, что он заинтересован, но у него нет денег, устройте с ним встречу, пусть это будет работа на перспективу. Если на встрече вы сможете его заинтересовать так, что он тут же пойдет искать деньги, то это практически сразу приведет к результату.

Подготовка к звонкам

Первое, на что вы должны обращать внимание при разговоре по телефону, это то, как человек воспринимает вас и ту информацию, которую пытаетесь ему донести.

По статистике человек на 7 % воспринимает слова, на 38 % – то, как вы говорите, то есть ваши эмоции, тембр голоса и т. д., и на 55 % – внешний вид.

Общаясь по телефону, вы не можете использовать внешний вид, чтобы произвести впечатление, поскольку у вас его попросту нет.

Поэтому вам необходимо увеличивать тематику воздействия голосом. Вы должны ее поднять и постараться говорить еще эмоциональнее и еще интереснее, играть тембром голоса, менять тон.

То есть ваша задача – постараться приблизить этот параметр к 50 %. тогда у вас получится 57 % воздействия на клиента по телефону.

Если у Вас еще намечается и встреча, то есть дополнительные 55 %, и к тому моменту вы уже имеете воздействие на клиента на 57 %, то в итоге получится больше 100 %.

Вероятность заключения сделки увеличивается, если вы во время разговора повышаете эмоциональную составляющую.

Но здесь нужно отметить один момент. Не со всеми надо это практиковать. Если вы общаетесь, например, с руководителем и ведете себя как клоун, то вас просто не будут воспринимать. то есть этот подход работает в основном для воздействия на физических лиц и руководителей среднего звена.

Если же вы общаетесь с руководителем крупной организации, давно существующей на рынке, то вам в любом случае нужна будет встреча, потому что просто так, по телефону, сделки не заключаются практически никогда.

Итак, запомните: если встречи после телефонного разговора не намечается, то ваше эмоциональное воздействие на клиента должно быть максимальным. Если же встреча все-таки планируется, то эмоции могут быть умеренными.

Также немаловажным моментом является общение по электронной почте.

Эффекта внешнего вида в процентном соотношении вы можете достичь при помощи электронной почты.

Как это можно сделать? Например, после слов «С уважением, Василий Пупкин» или «Всегда рад Вашим звонкам и письмам, ваш Михаил Иванов» можно прикрепить свою фотографию. Тем самым вы произведете на вашего потенциального клиента хорошее впечатление.

Ну и последнее: не забудьте оставить свои контакты для обратной связи, чтобы клиент смог с вами связаться не только при помощи электронной почты, но и позвонив вам на городской или мобильный телефон.

Восемь принципов телефонных продаж

1. Встал – продал

Тут все предельно просто: когда вы стоите, вы продаете.

Что вам дает положение стоя? Ну, во-первых, вертикальное положение дает вам ясность мыслей и внимания.

Заметьте, все ораторы, выступающие на сцене, не сидят на стульях.

Не задумывались, почему? Да потому что когда вы двигаетесь, то намного больше совершаете телодвижений (жестикуляция, ходьба, мимика). В общем все то, что сидя вам делать крайне неудобно.

В результате ваш мозг начинает интенсивнее работать и выдавать необходимую информацию без особых торможений и долгих пауз. также благодаря тому, что вы работаете стоя, у вас в голове автоматически появляется образ человека, с которым вы общаетесь.

А ну-ка пошевелите извилинами и вспомните, как вам проще общаться с вашими знакомыми или родственниками по телефону?

Согласитесь, что все-таки лучше идет разговор именно в положении стоя, а лучше, когда вы во время разговора ходите и жестикулируете, пытаясь объяснить или доказать что-то человеку, находящемуся на том конце провода.

Но есть одно важное правило в данном принципе «Встал – продал».

Вставать вы должны после 30 секунд разговора. то есть прошло 30 секунд, вы встаете и начинаете активную беседу, результатом которой станут хорошие продажи.

В некоторых компаниях сотрудники садятся на свои рабочие места только в том случае, если их продажи превысили установленную заранее дневную норму продаж.

Поверьте, эффект от продаж стоя – колоссальный.

2. Зазеркалье

Вы можете сказать, что это все ерунда и мелочи в телефонных продажах, которые не приносят никаких результатов.

Как говорится, у каждого свое мнение по любому вопросу, и для кого-то это мелочи.

Но как показывает практика, применение этого принципа дает существенную отдачу в продажах.

Что же такое Зазеркалье?

Это когда вы берете зеркало и, общаясь по телефону, смотритесь в него.

Такой прием дает возможность следить за своими эмоциями, контролировать их, вселяет в вас уверенность в себе и в своих силах.

Смотря в зеркало, вам легче поверить в то, что вы говорите, легче вызвать у клиента доверие к продукту, когда вы рассказываете о нем интересно, выразительно, эмоционально.

Также зеркало поможет вам держать разговор на позитивной ноте и, конечно же, не забывать улыбаться.

Попробуйте сказать «Добрый день» с улыбкой, и ту же самую фразу – без нее.

Разница будет налицо. Общаясь по телефону и смотря в зеркало, Вы увеличиваете процент эмоционального воздействия на собеседника, так как человек чувствует все ваши эмоции, состояние и настроение.

Как уже было отмечено, при помощи зеркала вы сможете не только следить за своими эмоциями, но и контролировать их, а в случае необходимости, быстренько корректировать свое состояние, дабы оказать воздействие на клиента в положительную сторону.

Со временем вы привыкнете разговаривать, используя зеркало, и уже без него легко будете справляться с поставленной задачей: эффективно и позитивно общаться с клиентом, а главное – результативно осуществлять продажи.

3. Выпил – продал

Что же подразумевает данный принцип?

Давайте разберемся подробнее.

Сушняк у человека появляется в нескольких случаях, а именно: в случаях:

• болезни;

• похмелья;

• вранья;

• долгого непрерывного разговора.

Теперь представьте, что у вас нет воды. Что же происходит?

Через какой-то период времени у вас появляется сухость во рту, несвойственная вашему голосу хрипота, а затем и кашель.

А кашель и хрипота – это очень большие раздражители, «ослабители» внимания и «сбиватели» концентрации, особенно если они настигли вас на самом интересном месте.

В результате ваших покашливаний и похрипываний клиент сбивается эмоционально, что в итоге очень сильно мешает продажам.

Другая ситуация, когда вы договариваетесь о встрече с клиентом и кашляете.

Как вы думаете, захочет ли с вами встречаться после этого ваш собеседник, боясь заразиться, думая, что вы не совсем здоровы?

Если у вас есть вода, то вы получаете:

• внимательного слушателя;

• позитивного клиента;

• рост продаж.

А знаете ли вы, как раньше мудрецы проверяли, врет человек или нет?

Делали они это так: давали человеку в рот муки, и если он ее проглатывал, когда рассказывал или отвечал на вопросы, то делали вывод, что человек говорит правду. А вот если он начинал давиться мукой, не мог ее проглотить во время рассказа и закашливался, то так и ловили лжеца.

4. «Наравне»

Это принцип заключается в следующем: когда вы знаете имя человека и обращаетесь к нему, то должны представить себя таким же образом.

То есть когда вы называете собеседника по имени, то должны представиться тоже по имени.

Если же называете его по имени-отчеству, то и представиться вы тоже должны по имени-отчеству.

Ваша задача показать собеседнику, что вы с ним находитесь на одном уровне.

Если будете обращаться к собеседнику по имени-отчеству, а себя называть лишь по имени, то ваш статус в глазах собеседника сразу же упадет.

И наоборот, если вы будете называть собеседника по имени, а сами представитесь по имени-отчеству, вы заведомо возвышаете себя над собеседником.

Ваша задача – изначально быть на одном уровне с собеседником и зеркалить обращение: имя – имя или имя-отчество – имя-отчество.

Кто-то на это утверждение сразу выскажет возражение, что, например, если клиент старше, то обращаться к нему по имени будет проявлением неуважения, а называть себя по имени отчеству, если разница в возрасте, например, 20 лет, невоспитанно.

Это неправильная точка зрения! От того, что вы назовете себя по имени-отчеству, вы не повзрослеете. Для вас ничего не изменится. Вы должны уважать себя и показывать это своему клиенту.

Сделаем небольшое отступление.

Вы должны понимать, что есть ценного в том продукте, который вы предлагаете. Ваша задача – правильно определить эту ценность.

Так, например, ценность телевизора заключается не в том, чтобы посмотреть какую-то передачу.

Его ценность – это нескучное времяпрепровождение.

То есть, продавая телевизор, вы должны сделать акцент не на то, что у вашего клиента будет возможность смотреть какие-то фильмы или передачи, а на то удовольствие, которое он получит от прекрасного времяпрепровождения.

5. Театральная пауза

Этот принцип заключается в том, чтобы делать паузы в 2–3 секунды после приветствия и после каждого комплимента.

Обратите внимание, что делать это нужно обязательно.

Дело в том, что, делая такие паузы, вы даете возможность собеседнику как-то отреагировать. Дольше молчать не нужно, потому что реакции может и не последовать.

Кроме того, пауза дает возможность установить контакт: она пробивает стену, которая изначально существует между вами и клиентом.

Пауза так же должна быть после каждого вопроса, который вы задали и на который желаете получить ответ.

Никогда не предлагайте собеседнику варианты ответа, если вы так сделаете, он просто сошлется на ваш ответ, не задумываясь, о том что же ему действительно нужно.

Держа паузу, вы даете возможность человеку ответить вам искренне, то есть сказать то, что он в действительности думает.

Хочется подчеркнуть, что эти два пункта являются важными и соблюдать их нужно обязательно.

6. Золотой магнит

Существует около 25 фраз, которые легли в основу этого правила. Давайте рассмотрим их подробнее.

• Обратите внимание

Произнося эту фразу, вы тем самым привлекаете внимание собеседника к какому-то моменту. Например: «Обратите внимание, мы уже начинаем говорить о главном».

• Имя человека

Имя собеседника нужно называть не более двух-трех раз за 5–7 минут. Это наиболее эффективное количество.

Объясняется это просто: человек воспринимает лишь около 7 процентов ваших слов.

Конечно, свое имя он услышит и обратит на него внимание, но если называть его часто, это попросту надоест.

• Послушайте меня внимательно (обращение)

Эта фраза состоит из двух частей: «Послушайте меня внимательно» и непосредственно обращение к собеседнику по имени или имени-отчеству. Получается, что она включает два воздействия. Именно такое построение фразы и позволяет добиться желаемого результата.

• А теперь поговорим о самом главном

Произносите эту фразу в тот момент, на который вы хотите, чтобы ваш собеседник обратил особое внимание.

• Что вы думаете по этому поводу

Этим выражением вы заставляете собеседника дать свой вариант ответа на тот вопрос, который предлагаете обсудить.

Смысл этой фразы – проработать ваши совместные дальнейшие действия.

• И именно поэтому…

Например: «Вчера мы с одной крупной компанией подписали договор, и именно поэтому сегодня сможем предоставить вам еще больший выбор интересующих вас товаров».

• А что, если я…

Продолжение этой фразы будет звучать примерно так: «А что если я сделаю что-либо или возьмусь за какое-то дело».

• И чтобы доказать это

Замечательная фраза, подтверждающая силу и значимость ваших слов.

Например: «После прохождения данного тренинга вы научитесь преодолевать свой страх в продажах по телефону. Я дам вам много интересных и действенных методик, которые помогут стать профессионалом в этом деле.

И чтобы доказать это, я раскрою вам пару секретов, чтобы вы увидели, что это реально работает».

• Вернемся к цели этого разговора

Эта фраза очень хорошо возвращает внимание вашего собеседника к сути данного разговора, к самой цели, особенно после некоторых отступлений и дополнений.

• Удивительно, не так ли?

Например, вы рассказываете какой-то случай или описываете какие-то уникальные свойства товара, после чего спрашиваете своего собеседника: «Удивительно, не так ли?»

В ответ, как правило, вы услышите согласие. И тогда вы с гордостью и пафосом можете заявить: «Ну, вот к чему приводит работа с нами!»

• Не верьте мне на слово, а проверьте меня в деле

Данная фраза является неким компрометирующим толчком к дальнейшему сотрудничеству, что в данном случае играет вам только на руку.

После нее у клиента должно появиться еще большее желание продолжить общение с вами, чтобы в реальности посмотреть, на что вы способны.

• Но сначала предупреждение

Например: «Прежде чем говорить об оплате, у меня для вас есть предупреждение! Оплату вы можете произвести только двумя способами».

И дальше рассказываете про эти способы оплаты. таким образом, вы заставляете человека подготовиться к какому-то важному моменту, вопросу.

Данная фраза помогает быстро привлечь внимание вашего собеседника и настроить на что-то важное и серьезное.

• Ну вот, самая важная часть

Этой фразой вы подаете сигнал клиенту, что именно сейчас стоит конкретно сосредоточиться и внимательно послушать то, что вы предлагаете.

• Но я забегаю вперед

Когда вы что-то рассказываете, то как бы ненароком затрагиваете в разговоре те моменты, которые должны произойти в будущем при дальнейшем сотрудничестве.

Например: «После приобретения у нас ухаживающих масок для волос, ну, это я забегаю вперед, сначала, вы сделаете у нас стрижку и ламинирование волос…»

• Ну, давайте с вами предположим…

«Ну, давайте предположим, что после подписания с нами договора, у вас увеличился поток клиентов, улучшились показатели продаж. А вы справитесь со всеми клиентами? вас это устроит?» такими фразами вы ненароком заставляете человека пофантазировать, поразмышлять о прекрасном будущем, об увеличении прибыли, о богатстве.

• Проверьте это…

Допустим, вы приводите в пример компанию, с которой давно работаете, указываете на ее сайт, контакты, и, отправляя какие-либо данные о ком-то своему собеседнику, можете применить фразу: «Проверьте, пришло? А это пришло? Посмотрите, все правильно? Это то, что вам нужно?».

• И вот детали тут все просто: после этой фразы вы объясняете какую-то тему более детально.

• Вот основная причина, почему…

Причину вы можете указать любую, но больше всего людей впечатляют сроки и спецпредложение, что именно сегодня и именно для них действует такое уникальное предложение.

• В двух словах

Эта фраза привлекает внимание тем, что ваш собеседник уверен, что после этих слов вы коротко расскажете о сути звонка, и на этом все закончится. В результате он не положит трубку, а уделит вам некоторое время, в течение которого вы должны успеть его заинтересовать еще сильнее.

• Только для отчета

Например: «Мне хотелось бы знать, почему вы перестали принимать участие в тренинге. Мне это нужно только для отчета. Расскажите мне, пожалуйста, что вас не устроило, чтобы мы знали на будущее и исправили эту ошибку».

Таким образом, вы получаете обратную связь от клиента и возражение, которое тут же и обрабатывайте, загоняя клиента снова в тему.

• Позвольте мне задать вам вопрос хочется подчеркнуть, что вы должны использовать фразу не просто «можно спросить», а именно «позвольте задать вам вопрос».

Данная формулировка позволяет проявить уважение к клиенту, спрашивая у него разрешение.

Если человек скажет вам, что не позволяет, в ответ вы можете переформулировать свою просьбу, например: «Как?», а затем задать вопрос.

• Чтобы не быть голословным

Пример: «Покажу, как мы будем с вами сотрудничать, вышлю вам условия сотрудничества, на основании которых мы планируем с вами в дальнейшем работать.

Так у вас будет более ясное понимание последовательности наших с вами шагов. И чтобы не быть голословным, я прямо сейчас вам на электронную почту отправлю информацию, которая поможет более подробно и детально разобраться в том, что я вам предлагаю».

• Давайте рассмотрим более подробно, как это будет выглядеть

После чего вы начинаете описывать клиенту картину вашего дальнейшего сотрудничества.

• Посмотрите на это следующим образом… или… Посмотрите на это с другой стороны

Данные фразы нужно применять в тот момент, когда человек на другом конце провода настроен негативно, и ему не по душе ваше предложение, он отказывается и возражает в ответ на все ваши слова.

Если такая ситуация возникла, вы должны выяснить, почему клиент так настроен, и попытаться разузнать, что конкретно ему не понравилось и что бы его устроило, чтобы вы смогли ему это предложить в будущем.

• Вот все, что вам нужно сделать

Например: «Все, что вам нужно сделать, чтобы принять участие в семинаре, это перейти по ссылке, которая вам пришла на электронную почту, зарегистрироваться и оплатить любым удобным для вас способом. Давайте мы прямо сейчас все с вами сделаем, а я вам в этом помогу».

• Вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть

Пример: «Вы получите много бонусов, приняв участие в тренинге. И вот еще одна вещь – вы получите еще и запись этого тренинга, которую в дальнейшем можете пересмотреть и показать своим родственникам и близким людям».

• Лично убедитесь

«Начав сотрудничать с нами, вы лично убедитесь, как тренинг поможет вам увеличить продажи по телефону, развить ваши коммуникационные способности, и сможете посмотреть и проверить, как техники и технологии, которые мы вам дадим, работают на практике».

Это основные фразы, о которых вы не должны забывать, продавая товар по телефону.

Конечно же, вы должны понимать, что все вышеперечисленные фразы уместны лишь в определенных ситуациях.

Если ваш разговор и так идет по теме, то вовсе не обязательно возвращать собеседника к цели разговора фразой «Давайте вернемся к цели разговора». также не стоит что-то доказывать клиенту, если он и так доволен вами и согласен на ваши условия и покупку предлагаемого продукта и без дополнительных доказательств и аргументов.

Ну и, конечно же, не стоит настаивать на продолжении разговора и просить дать вам время для презентации товара или услуги, рассказа его замечательных свойств и характеристик, если клиент не настроен на разговор.

Если собеседник занят или четко дал вам понять, что ваше предложение его не интересует, не давите на него, иначе вы вызовете еще больше отрицательных эмоций в свой адрес или адрес вашей компании.

7. Краткость – сестра таланта

• Вы должны говорить по телефону или Skype только по существу.

Пример правильно сформулированной речи: «Цель моего звонка».

Пример неверной формулировки: «Мне бы хотелось вас побеспокоить по такому-то поводу».

• Вы должны четко определять время и длительность своего звонка.

Если вы не установите временные рамки для своего звонка, то можете попасть в ситуацию, при которой разговор с одним клиентом будет занимать у вас несколько часов.

При этом никто не сможет дать вам гарантий, что данный клиент у вас что-нибудь купит.

Поэтому первое, что вам необходимо сделать – заранее составить свою речь.

Второе – вы должны определить количество времени, отводящееся на один звонок.

К примеру, это может быть 5–7 минут.

По большому счету не имеет значение первый это звонок или второй.

Если вы не успеваете договориться с клиентом, то вправе определить с ним время повторного звонка.

Но в идеале вы должны успевать за данный промежуток времени совершать сделку.

В том случае, если клиент не ответил, вы должны потратить освободившееся время не на другого постоянного клиента, а на поиски нового.

8. Много шума из ничего

Вы или ваша компания всегда должны находиться в движении, вокруг вас должны постоянно происходить события, и вам необходимо делиться информацией о собственной динамике со своими клиентами.

Безусловно, «вывалить» все события на нового человека не стоит, а вот клиенту, которому вы звоните во второй или третий раз, можно «доверить» такую информацию.

Тем самым, вы продемонстрируете постоянному клиенту, что не стоите на месте, постоянно развиваетесь, и что с вами выгодно и интересно иметь дело.

Для примера: «Здравствуйте, Иван Иванович! Вас беспокоит такой-то сотрудник. Помните меня? Представляете, сегодня наша компания получила заказ на миллион рублей, и именно по этой причине я вам и звоню.

Подскажите, наши договоренности о дальнейшем сотрудничестве остаются в силе? Просто меня переводят на новый, полученный сегодня проект, а к вам я прикрепляю менеджера, с которым вы сможете координировать все свои дальнейшие действия».

Автоответчик

Как ни странно, но люди еще пользуются такой услугой, как автоответчик. Естественно, в компаниях автоответчики используют все реже и реже, а вот физические лица по-прежнему их любят.

Поэтому ваша главная задача – оставить на автоответчике такое сообщение, на которое человек или представитель организации обязательно среагирует и незамедлительно с вами свяжется.

Что поможет вам вызвать интерес?

• Банки

Практически все люди испытывают непреодолимый страх, когда получают сообщение из банка. Причем не просто сообщение, а маленькую речь, которая содержит в себе минимум конкретной информации.

Например: «Здравствуйте! Меня зовут так-то. Я беспокою вас по поводу такого-то банка. Пожалуйста, свяжитесь с нами по такому-то телефону в течение такого-то времени».

Человеку свойственно додумывать информацию, поэтому примерно 30 % людей среагируют на ваше сообщение и перезвонят вам в указанный промежуток времени.

Дальше ваша задача – привязать слово «банк» к своей речи и привлечь человека к покупке. Для примера: «Здравствуйте! Мне звонили из банка. Здравствуйте! Да, я вам звонил, но не из банка, а по поводу банка. Дело в том, что я недавно общался с клиентом, который так же, как и вы, пользуется услугами банка. Поэтому именно вам я хочу предложить наши услуги…»

По опыту людей, давно и успешно занимающихся продажами по телефону и Skype, с 10 % перезвонившими можно заключить сделку, что тоже очень неплохо.

Даже если вам не перезвонят – это и не выигрыш, но и не проигрыш. Ведь вы не стоите на месте и делаете шаги в сторону поиска новых клиентов.

• Крупный партнер

Крупным партнером вы можете привлекать внимание только юридических лиц. К примеру, вы звоните в определенную компанию и оставляете им на автоответчике сообщение следующего содержания:

«Здравствуйте! Меня зовут так-то. Я беспокою вас по поводу такой-то компании. Просьба срочно перезвонить по такому-то телефону».

При этом крайне важно, чтобы названная вами компания обладала достаточно известным именем и работала в той же области, в которой специализируется нужная вам организация.

В том случае, если вам перезвонят, вы должны суметь объяснить клиенту, что на данный момент вы интенсивно ведете переговоры с указанным крупным партнером.

Именно по этой причине вам интересно мнение перезвонившего человека на счет вашей организации. Более того, вы можете предложить лицу, осуществляющему звонок, свои услуги в такой-то области.

Как и в случае с физическим лицом, если вы не получите ответный звонок от юридического лица на ваше оставленное сообщение, не надо расстраиваться. Главное – вы сделали попытку найти нового клиента.

Звонок по поводу оплаты

Если вы звоните клиенту, чтобы сообщить по поводу оплаты, и «натыкаетесь» на автоответчик, то просто оставляете сообщение следующего содержания: «Я звоню из компании… Хотел вам сообщить по поводу оплаты. Просьба перезвонить. Спасибо!»

Вам в любом случае перезвонят, чтобы уточнить, насчет какой оплаты идет речь. На что вы должны ответить приблизительно следующее: «Мы недавно получили ваше сообщение о том, что вам интересно наше предложение. С кем можно переговорить по поводу сотрудничества?»

Эта техника работает практически на сто процентов.

Все дело в том, что в жизни есть такая закономерность – люди любят додумывать сами. Это касается любой ситуации: не важно, бизнес это или повседневное общение.

Оставив сообщение такого содержания на автоответчике, вы в любом случае получите теплый входящий звонок. Главное – не забывайте помечать себе, кому и с каким предложением вы звонили, чтобы вы знали, с кем общаетесь, получив входящий звонок.

Возможно, таких звонков будет немного, 10–20 штук, но они в любом случае будут. И из них 2–3 клиента вы в любом случае получите дополнительно, за счет того, что они заинтересуются, что за сообщение вы им оставили и какое предложение хотите внести.

Как перестать бояться звонков и избавиться от страха к ответу «Нет!»

Существует несколько техник.

1. Техника «Ква-ква»

Это техника хороша, если вы занимаетесь холодными звонками.

Представьте себе болото, где сидит лягушка. Вы берете эту лягушку и начинаете ее есть. Естественно, визуализация этого действия вызовет у вас отвращение.

Это и ложится в основу техники. Ваша задача первым делом выполнять то, что вам больше всего не хочется делать.

Эта техника позволяет вам тренироваться, как совершать холодные звонки.

Вы делаете звонок, который у вас не очень хорошо получается, а потому вызывает не очень положительные эмоции и полное отсутствие какого-либо желания этим заниматься, но таким образом вы «разгоняетесь». то есть техника «Ква-Ква» заключается в том, что вы в первую очередь совершаете действие, которое вам совершенно не хочется делать.

2. Техника «Квадрат продаж»

Эту технику лучше всего практиковать, если вы работаете один, то есть у вас нет коллег или сотрудников.

Нарисуйте квадрат, десять на десять клеточек. В итоге у вас получится сто клеточек, которые вы должны заполнить.

Когда вы звоните клиенту с предложением и слышите в ответ, что ему не интересно ваше предложение, вы для начала должны попытаться заинтересовать его.

Например, можете ответить так: «Да, понимаю, это не интересно. Мне, скорее всего, тоже было бы неинтересно получить звонок от неизвестного человека. Поэтому на данный момент я хочу выслать вам только информацию. Возможно, ознакомившись с ней, вы по-другому посмотрите на мое предложение».

Если в ответ слышите снова опровержение, то заканчивайте разговор: это не ваш клиент.

Получив трижды отрицательный ответ, вы ставите крестик в первой клеточке. Ваша задача в течение дня получать ответы «нет», потому что вам нужно заполнить этот квадратик.

Если вы получаете положительный ответ, то ни в одном квадратике ничего не отмечаете.

Таким образом, вы получаете:

• опыт борьбы с возражениями;

• отсутствие негативной реакции со своей стороны на отрицательный ответ клиента. Вас не пугают такие ответы, потому что, получая их, заполняете свой квадрат, а заполнить его вы должны как можно быстрее. Причем, если вам не ответили на звонок или клиент бросил трубку, то отрицательным ответом это не считается.

По статистике, для того чтобы заполнить квадрат, необходимо сделать порядка четырехсот звонков. Большая часть из них будут безрезультатными, то есть вы ничего не продадите и клиента не получите.

Если считать, что только каждый десятый звонок дает положительный эффект, то после четырехсот звонков вы в результате получите около 40 потенциальных клиентов.

Если же ответ «да» вы будете получать чаще, то, вероятно, к моменту заполнения квадрата у вас уже будет около 80 потенциальных клиентов.

Поэтому ваша задача каждый день при звонке получать ответ «нет», чтобы получить положительный результат.

Парадоксально, но это работает.

Есть одно правило, на которое нужно обратить особое внимание. Каждый день вы должны рисовать квадрат заново.

Здесь есть психологический момент. рисуя квадрат, вы понимаете, что вам нужно его заполнить. то есть вы, таким образом, настраиваетесь на работу.

Чем больше он заполнен, тем большее желание у Вас быстрее закончить начатое дело.

Вот основные плюсы, которые вы получаете, работая по этой методике.

• Благодаря этому приему у вас появляется своя собственная статистика, и вы уже знаете, сколько раз вам надо позвонить, чтобы вам сказали «да».

• Вы получаете опыт борьбы с возражениями.

• Вы перестаете испытывать страх, получая отрицательный ответ от клиента.

• Вы получаете клиентов, с которыми начинаете сотрудничать.

Если же у Вас есть сотрудник, занимающийся холодными звонками, из этого квадрата вы, к тому же, получаете информацию о том, сколько звонков сделал ваш сотрудник в течение дня.

По количеству совершенных звонков и полученных по ним положительных ответов вы можете оценить сотрудника и его уровень работы.

В данном случае достижение результата происходит автоматически. Чем больше ответов «нет» вы услышите, тем быстрее получите положительный результат.

3. Технология «Морской бой»

Эта технология хороша для тех, кто работает не сам, а имеет сотрудников, в обязанности которых входит совершать холодные звонки.

В данной технике «играют» 2–3 сотрудника. Они обговаривают бонус, который получают в случае победы. Либо же руководитель сам назначает этот бонус.

Рабочий процесс при такой технологии становится игрой. То есть ваши сотрудники, играя, зарабатывают деньги.

Они чертят два квадрата, как при обычной игре в морской бой. Один заполняют сами, а другой оставляют пустым. Предположим, участие принимают два сотрудника. Каждый себе рисует такое поле.

Один из сотрудников, трижды получив ответ «нет», ставит выстрел в любой точке второго поля. И так по очереди. Вечером сравниваются результаты и выявляется победитель, который и получает бонус.

Как правильно составить план звонков

1. Первое, что вы должны сделать с утра, это ответить себе на вопрос: «Какое количество потенциальных клиентов я привлеку сегодня?»

Вы ставите себе конкретную цифру, которую хотите получить в результате.

2. Затем вы должны дать ответ на вопрос: «Какое количество звонков я сделаю?» Здесь вы тоже должны установить себе определенное число звонков, которое хотели бы сделать в течение дня. Это ваш второй показатель.

3. И третий вопрос: «На какое количество встреч я договорюсь по окончании дня?» Вы тоже устанавливаете количество встреч, на которые хотели бы договориться.

В течение дня вы фиксируете свои результаты, а в конце сравниваете полученные параметры с теми, которые были запланированы.

Это нужно для того, чтобы перейти к построению финансового плана.

Эти цифры дают сотруднику возможность понять, почему у них получается тот или иной результат.

Этот план звонков вам необходимо прописывать каждое утро. Планируя свою деятельность таким образом, вы сможете составить статистику по своей фирме, чтобы понять, сколько звонков нужно совершить, чтобы привлечь определенное количество клиентов и заработать определенную сумму денег.

Финансовый план

Что такое персональный рабочий план? Для чего он нужен?

Персональный рабочий план – расчет, позволяющий Вам определить итоговую сумму дохода, которую вы можете заработать с помощью звонков по телефону и Skype.

Для исчисления своей прибыли вы можете использовать таблицу, приведенную ниже (рис. 3).

Как пользоваться данной таблицей?

В первую очередь вы должны понимать, что для каждого месяца персональный расчетный план составляется отдельно.

В свою очередь для каждого рабочего дня выделяется отдельный столбец.

Столбец «а» необходим для того, чтобы вы могли проставить в нем текущую дату своего рабочего дня.

В течение одного дня вы осуществляете различные звонки, их суммарное количество необходимо вносить в столбец «б».

Столбец «в» необходимо использовать для указания числа встреч, о которых вы смогли договориться на протяжении одного конкретного рабочего дня.

Столбец «г» необходим вам для подсчета количества проведенных вами встреч с клиентом, опять же в разрезе одного конкретного дня.

В конце рабочей недели (5– или 7-дневной) вам необходимо суммировать цифры, указанные в столбце «б», и внести получившееся значение в столбец «Новые контакты».

Пример, основанный на рабочей неделе, состоящей из 3 дней (рис. 3): 10+12+10=32 новых контакта.

Аналогичным образом вам необходимо поступать и со столбцами «в» и «г», складывая результат и внося итоговое значение в столбцы «Договорено» и «Проведено» соответственно.

Для примера: 3+5+2 = 10 договоренных встреч, 1+3 = 4 проведенные встречи.

Столбец «результат» необходим для того, чтобы вы в нем отмечали количество своих продаж или количество своих заключенных договоров.

На примере финансовой таблицы (рис. 3) можно увидеть, что результат одной рабочей недели – 3 продажи.

Правила, которые позволят улучшить продажи по телефону и Skype

Вы должны знать, что существуют определенные правила, соблюдение которых поможет вам улучшить свои продажи по телефону и Skype.

1. Каждый день вы должны совершать не менее 10 звонков новым клиентам.

Для примера: в течение 20 рабочих дней вы совершаете по 10 новых звонков ежедневно, за месяц такой работы у вас выходит результат – 200 новых потенциальных клиентов. По самым плохим подсчетам, 1 клиент из 10 всегда готов заключить с вами сделку. таким образом, получается, что из 200 потенциальных клиентов вы сможете привлечь 20, и это очень неплохой результат.

2. Каждый день вы должны договариваться минимум на 3 новые встречи.

Вам необходимо знать, что из 3 запланированных на день встреч у вас, скорее всего, состоится только одна. Причин отмены или переноса встречи может быть много, но для вас приоритетно должно быть другое: итоговое количество встреч.

Если вы назначаете 3 встречи в день, а состоится всего одна, то при 5-дневной рабочей неделе сможете встретиться примерно с 5 клиентами, это приравнивается к 20 встречам в течение месяца.

3. Вы должны объяснять клиенту цель вашей встречи.

Назначая клиенту встречу, вы не должны акцентировать внимание на информационном характере вашего мероприятия.

Напротив, всегда необходимо подчеркивать, что встреча носит чисто деловой характер и может закончиться заключением договора, при условии согласия и готовности самого клиента.

4. Вы должны приравнивать встречу к какому-нибудь событию.

Если вы занимаетесь инвестиционными продажами, то вам необходимо подводить встречу под определенные новости. Если вы занимаетесь продажами по телефону и Skype, то можете объяснить клиенту выбор места для встречи просто: якобы у вас рядом позднее состоится еще одна встреча.

Например: «Завтра я буду в вашем районе, по пути на встречу я мог бы заехать к вам, чтобы окончательно решить все вопросы, связанные с нашим дальнейшим сотрудничеством».

В том случае если вы не показываете клиенту свою зависимость перед ним, обосновывая свой приезд другой встречей, то сможете более результативно провести переговоры с ним.

5. Вы должны максимально эмоционально проводить встречу с клиентом.

Договариваясь с клиентом о встрече, вы должны максимально убедительно объяснять ему, какую выгоду и пользу он сможет получить от сотрудничества с вами.

6. Вы должны следить за тем, что делает ваш сосед.

Данное правило в большей степени распространяется на тех, кто работает в больших компаниях. Когда вы осуществляете звонок по телефону или Skype, то должны следить за тем, чтобы ваш коллега вам не мешал.

7. Вы должны озвучивать клиенту свои последние события.

Как вы уже знаете из предыдущей главы, если вы совершаете второй или последующие звонки, то должны обязательно делиться с клиентом своими профессиональными новостями.

Исключение из этого правила составляют «холодные», ознакомительные звонки.

8. Вы должны осуществлять все звонки, длительностью более 30 секунд, стоя.

Об этом правиле вы тоже знаете из предыдущей главы, еще раз хочется вам напомнить простую истину: «Встал – продал».

9. Перед ответственным разговором вы должны подготавливать свою речь письменно.

Аналогичным образом вы должны поступать, готовясь и к первому звонку.

Подготавливаться письменно вам необходимо для того, чтобы ваша речь имела максимально сильное воздействие на клиента.

Более того, вы должны предусмотреть все варианты развития вашего разговора.

Например, что вы скажете клиенту, если он ответит «да», и как будете его убеждать при ответе «нет».

10. Вы не должны додумывать за клиента.

Если клиент в разговоре с вами произносит фразу «Я подумаю», вы не должны на этом прерывать ваш разговор.

Перед тем как положить трубку, вам необходимо уточнить, что именно смущает вашего собеседника, для чего он берет время на раздумье.

Если от покупки клиента удерживает цена, то есть для него дорого, вы должны уточнить, что для него дешево. Если человек не уверен, что ему нужен ваш продукт, вы должны убедить его в обратном.

Как рассчитать стоимость вашей работы при обзвоне клиентов

Чтобы вы смогли рассчитать, сколько стоят «холодный» и «горячий» клиент, стоимость одного часа вашей работы и звонка, необходимо воспользоваться следующими примерами. Если вы соблюдаете правила, то должны делать каждый день 10 новых звонков. таким образом, при 5-дневной рабочей недели в течение месяца вы привлечете 200 новых клиентов.

10 х 20 = 200 контактов.

Вы должны понимать, что 10 новых звонков в день – обязательное условие для начальной стадии телефонных продаж.

В процессе работы эта цифра может снижаться, так как с увеличением клиентской базы у вас остается все меньше времени на поиски новых контактов.

Однако вы все равно каждый день должны совершать новые звонки, даже если их будет 4 или 6.

Каждый 5-й человек из 200 ваших новых контактов, полученных за месяц, будет готов заключить с вами сделку.

200:5 = 40 контактов.

Оставшиеся клиенты будут либо недоступны, либо попросту откажут вам. И только каждый 5-й человек из 40 новых действительно осуществит покупку у вас.

40:5 = 8 контактов.

Соответственно, 8 оставшихся контактов и есть ваши 8 «горячих» клиентов.

Если вы занимаетесь инвестиционными продажами, то должны быть готовыми к тому, что примерно половина клиентов из 8 попросту для вас пропадут. И таким образом, у вас останется всего 3–4 «горячих» клиента.

Стоимость одного часа вашей работы и стоимость нового контакта рассчитываются следующим образом:

количество договоров х чек клиента.

Для примера: вы зарабатываете 95 000 рублей в месяц.

При этом окладная часть вашего заработка составляет 25 000 рублей.

Вы привлекаете в месяц клиентов на общую сумму 10 000 $, из этих денег вы получаете в зарплату 5 %, то есть 500 $.

Для того чтобы заработать 70 000 рублей комиссионных, вам необходимо привлечь 4 клиентов на общую сумму 40 000 $. таким образом, у вас получается следующее: чтобы зарабатывать 95 000 рублей ежемесячно, 25 000 из которых составляют ваш оклад, вам необходимо заключать договоры на 40 000$ в месяц.

Для расчета стоимости «холодного» контакта вам необходимо взять сумму, которую вы хотите заработать за месяц и разделить ее на количество новых контактов, при условии, что в день вы совершаете 10 новых звонков.

К примеру: 100000: 200 = 500 руб. – стоимость одного контакта. рассчитать стоимость часа вашей работы можно по формуле:

х: 20 = у

где: х – желаемая вами сумма заработка за месяц, а 20 – количество ваших рабочих дней (данное число может меняться в зависимости от вашей загруженности).

Например: 100 000: 20 = 5 000 руб./день.

Следовательно, час вашей работы стоит примерно 5 000:8=625 руб.

Вычислив стоимость одного часа своей работы, вы можете просчитать и свою итоговую зарплату за месяц.

Если вы склонны к лени, то осознание того факта, что час отдыха отнимает у вас деньги, к примеру 625 руб., от зарплаты, может хорошо вас промотивировать и вынудить работать.

Вам необходимо всегда ставить перед собой реальные цели.

Осуществляя несколько дней подряд большое количество «холодных» звонков, вы можете прийти к ситуации, при которой через неделю работы просто не справитесь с потоком клиентов.

Ведь помимо вторых и последующих звонков вам нужно будет продолжать каждый день искать новых партнеров, на что может физически не хватить времени и сил.

Подводя итог, можно отметить следующее: постоянное ведение финансового плана помогает вам понять, все ли вы сделали правильно и приложили ли максимум усилий для того, чтобы добиться необходимого конечного результата.

Кроме того, финансовая таблица помогает вам рассчитывать собственную конверсию и значительно облегчает процесс подведения промежуточных и итоговых результатов.

Правила продаж по телефону и Skype

Существует три основных правила телефонных продаж

1. Четкое осознание целей звонка и уверенность в действиях клиента.

Перед совершением звонка вы должны определить для себя один важный момент. А именно: вы должны понять, на какие конкретные действия хотите сподвигнуть клиента.

Для того чтобы получить от человека желаемое ответное действие, вы должны прорабатывать свою речь и предусматривать в ней ряд подталкивающих, мотивирующих вопросов.

Безусловно, у вас не всегда будет получаться программировать клиента на нужные вам действия.

Но будут встречаться и те люди, которые с легкостью попадут под ваше влияние.

2. Озвучивание целей встречи.

Информационные встречи, по большому счету, пустая трата вашего времени и времени вашего клиента. Чтобы не допускать этого, вы должны всегда конкретизировать свои действия.

Для этого вам необходимо брать с собой на встречу дополнительные материалы, договора и прочие вспомогательные документы, чтобы клиент при положительном решении мог сразу заключить с вами контракт.

Следовательно, цель такого вашего звонка – продвинуть услуги технолога.

Но перед этим вы обязаны предоставить клиенту всю исчерпывающую информацию по товару и должны примерно ориентировать в вопросах цены.

3. Частица «если».

Вы никогда ничего не должны отдавать клиенту без частицы «если».

Для примера: «Если я к вам приеду завтра, после обеда, мне уже сейчас необходимо получить реквизиты вашей компании. Я заполню договор и приеду уже с готовым документом завтра к вам в офис. Если вас все устроит, мы сразу же заключим соглашение. Если нет – я просто разорву документ при вас».

Такое решение вопроса помогает вам избежать проблемы, при которой вы тратите массу своего времени на поездку к клиенту, затем к себе в офис за документами и обратно.

Однако вам стоит избегать агрессивных методов воздействия на клиента, при которых вы ставите вопрос буквально ребром.

Например: «Если я завтра к вам приеду, значит, мы сразу будем заключать договор».

В результате такого разговора вы можете просто потерять клиента, которому не понравится прямое давление с вашей стороны.

Как получить список потенциальных клиентов

Существует онлайн и оффлайн бизнес.

Оффлайн бизнес подразумевает работу как с частными лицами, так и с различными организациями, то есть юридическими лицами.

Самое простое – это получение информации о различных фирмах, существующих в вашем городе.

Вам не придется сильно «напрягаться», чтобы создать список юридических лиц, которые могут быть вашими потенциальными клиентами.

Вы можете купить уже существующие справочники со всей интересующей вас информацией.

При желании можно заполучить абсолютно любой справочник, вплоть до справочников жеков. Нужно только поискать. так, например, можно купить парсер на 2GIS, yellow page, в статистической палате и прочих аналогичных ресурсах.

Парсер – это программа, которая из «Желтых страниц» скачивает телефоны или ID на сайте ВКонтакте, по которым затем также можно скачать телефоны людей.

То есть это программа, которая выбирает нужную информацию и закачивает ее в нужный вам файл.

Постарайтесь собрать максимум баз, существующих в регионе.

Затем ваша задача состоит в том, чтобы все данные из справочников, которые содержат эти базы, «загнать» в один формат, чтобы получить свою информационную базу, содержащую данные, которые нужны именно вам.

Далее ваш сотрудник должен обзвонить все номера, которые есть в этой базе, и узнать краткую информацию о фирме и фамилию директора. В среднем в день выходит около 200 звонков, а в неделю, соответственно, получается около 1000. За 30 недель вы можете собрать информацию обо всех существующих в вашем городе предприятиях со всеми необходимыми именами, фамилиями, краткой информацией и адресами.

Если же вам нужен только какой-то сегмент, то количество времени на сбор информации значительно сокращается.

Если вам нужна информация по физическим лицам, то действовать нужно по тому же алгоритму.

Существует несколько критериев, по которым производится отбор:

• вид деятельности человека;

• география;

• возраст.

1. В данном случае вы тоже можете воспользоваться парсерами, только они будут немного другого содержания.

Сюда относятся парсеры из ВК, фэйсбука и майл. ру, то есть тех интернет-ресурсов, где можно получить информацию практически на любого человека по конкретному запросу: по виду деятельности, возрасту, городу проживания или по всей информации в целом.

Парсеры стоят недорого, поэтому их покупка не ударит по вашему бюджету.

Есть, конечно, готовые базы, и вы можете воспользоваться ими, но все же лучше прибегнуть к помощи парсера, чтобы вы могли указать критерии, по которым вам необходимо отсортировать людей. так, например, можно воспользоваться программой ВК-Бот, или Ботовод.

Вы даже можете прибегнуть к помощи обычного поисковика типа Яндекс, только правильно сформулируйте запрос и ищите в нужном вам направлении. Уже через неделю у вас могут быть сотни тысяч клиентов, которые подходят вам по вашим критериям.

2. Следующий способ – «рыть» по конкретным пабликам.

Выберите какой-нибудь популярный паблик, например «сумки в Интернете».

Создайте парсер с определенными критериями и запустите его.

За короткое время вы получите всю необходимую информацию, практически не приложив никаких усилий.

Например, вам нужны клиенты для парикмахерской. Устанавливаете следующие параметры поиска:

• город;

• район;

• женщины;

• возраст от 20 до 40 лет.

Запускаете паблик и получаете список всех проживающих в этом районе женщин интересующей вас возрастной категории.

Дело за малым – обзвонить их и пригласить в свою парикмахерскую.

Или, предположим, у вас магазин собак.

Чтобы получить информацию о ярых «собачниках», зайдите на форум о собаках, договоритесь с администратором о том, чтобы купить список номеров телефонов или адреса электронной почты тех, кто интересуется собаками. А затем ваша задача в том, чтобы обзвонить людей по списку или разослать им письма на электронную почту. теперь давайте рассмотрим онлайн-бизнес. С онлайном дела обстоят еще проще.

Если у вас бизнес-онлайн, то:

• для юридических лиц вам необходимо найти их сайты с помощью любого поисковика в Интернете. Это вообще не проблема: сделайте запрос, например, на «автозапчасти оптом» и Яндекс выдаст все необходимые вам адреса;

• для частных лиц вы можете распространить информацию с помощью социальных сетей и каких-нибудь бонусов и подарков для всех подписчиков.

А как же увеличить число подписчиков? Добавлять людей вы можете из различных тематических групп.

В день вы можете приглашать около 400 человек, из них примерно 70–80 человек примут ваше приглашение.

Что вы делаете дальше? А дальше вы начинаете притягивать этих 70–80 человек на магнит, то есть начинаете активно «задаривать» подарками. В результате таких мероприятий 50 % ваших потенциальных клиентов отсеивается, и у вас остается около 40 новых клиентов в день.

Получается, что в данном случае у вас работает двухшаговая система продаж: вы добавляетесь в друзья, дарите подарок, после чего вам оставляют координаты, которые вы и используете в дальнейшем для звонков и продаж.

Как вы уже поняли: как с оффлайном, так и с онлайном особых проблем нет.

Проблема может быть только в вашей лени и бездействии.

Именно они тормозят процесс продаж и влияют на общую картину ваших доходов.

Любая технология продаж работает эффективнее в дополнении с другими.

Какие же технологии нужно применять в комплексе, чтобы достичь максимального результата?

• Копирайтинг – продажа текстов;

• телефонные звонки;

• сайт;

• видео, фото;

• личные продажи на аудиторию, публичные продажи и манипуляции.

В случае, если вы решили осуществлять продажи с помощью обзвона клиентов, то это будет менее эффективным, нежели вы будете еще и продвигать информацию на сайте, а также выступать на мероприятиях различного рода с целью донесения информации для большого круга людей.

Применяя все составляющие продаж в комплексе, вы во много раз увеличиваете ваши продажи, умножая и усиливая их эффективность и результативность друг другом, потому что у вас растет конверсия.

Работа с возражениями

Прежде чем начать разбирать данный вопрос, хотелось бы вспомнить одну притчу.

…Едут в машине священник и послушница. И вдруг при небольшой кочке и встряске у послушницы немного задирается платье и оголяется нога.

Священник снимает руку с рычага и кладет ей на ногу.

Послушница возмущенно: «Святой отец, псалом 129».

Священник: «Извини, сестра, что-то помутнело в разуме». Едут дальше.

Через какой-то промежуток времени священник опять повторяет свой предыдущий «грех» и кладет руку на ногу послушницы.

Послушница вновь: «Святой отец! Псалом 129».

Святой отец: «Все, все, все… Что-то опять помутнело в разуме».

Доезжают они до места, останавливаются у монастыря, послушница глубоко вздыхает и уходит.

Святой отец пулей бежит в монастырь, открывает Библию, находит псалом 129 и читает: «Да идущий дальше получит наслаждение и блаженство».

Проводя параллель данной притчи и работы с возражениями, можно отметить, что не стоит начинать работать с возражениями, не уточнив информацию из проверенных источников (в данном случае Библии).

Услышав какую-то информацию, вы можете тут же начать искать оправдания и пути выхода, а стоит всего лишь копнуть и узнать более подробно всю суть вопроса, так как это может оказаться не возражение, а призыв и толчок к дальнейшему действию, сотрудничеству.

Помните об этом, начиная работу с любыми возражениями.

Вам необходимо знать, что способов, помогающих преодолеть возражения клиентов, множество.

Поэтому вы никогда не должны опускать рук и отпускать ситуацию из-под контроля.

Убедиться в этом можно на таком аллегоричном, простом примере: «VI+II=VI».

Как вы думаете, сколько существует вариантов ответов, позволяющих сделать равными левую и правую части данного уравнения?

Представьте себе, всего их 99.

К примеру:

«IV+II=VI»;

«VI+I=VII»;

«V+II=VI»;

«V+n=VII»;

«VIXI=VI» и т. д.

Список правильных ответов можно продолжать еще долго, но давайте перейдем от примеров к практике.

Как вы будете реагировать, услышав от клиента фразу «дорого»?

Услышав такое возражение, вы должны поинтересоваться у клиента, а что для него дешево? так же вы можете согласиться с покупателем, мол, да, действительно дорого, зато только вы осуществляете бесплатную доставку.

Еще один вариант ответа: «Да, дорого, у конкурентов, безусловно, дешевле. Зато они не предоставляют гарантий».

Чтобы научиться работать с возражениями, Вы должны запомнить 5 золотых правил обработки самих возражений.

1. Вы должны всегда говорить «да»

Вам необходимо всегда соглашаться с клиентом, тем самым вы заводите человека в тупик. Покупатель уверен, что в ответ на его возражения вы начнете убеждать его, уговаривать или оправдываться перед ним, а вы выдаете клиенту обратную реакцию.

Например, покупатель говорит «я подумаю». ваш ответ должен быть примерно таким: «Да, вы правы. Вам обязательно нужно подумать, ведь такие решения необходимо принимать взвешенно. Чтобы легче было принять положительное решение, я сейчас пришлю вам на почту на договор. Вы ознакомитесь с документами и, я уверен, примете верное решение».

2. Вы должны знать, что ответ «нет» – это «да».

Если клиент говорит «нет», вы должны понимать, что его отрицательный ответ – это завуалированное «да».

К примеру, человек вам отвечает, что не хочет с вами сотрудничать, и у него совершенно нет свободного времени, чтобы с вами встретиться.

Вы должны отвечать клиенту примерно так: «Я понимаю, что для назначения нашей встречи вам необходимо найти дополнительное время. И именно по этой причине я уже сейчас хотел бы у вас уточнить следующие немаловажные моменты».

3. Вы не должны суетиться.

Какой бы важный вы ни вели разговор, ваша речь всегда должна быть выдержанная и спокойная. Вдобавок, в течение разговора вы должны делать паузы примерно по 2–3 секунды.

В том случае, если клиент заканчивает вам что-то рассказывать, вы не должны сразу продолжать говорить.

Вам необходимо выдерживать паузу, которая позволит человеку продолжить свой монолог, если он не успел вам все сказать.

Если вы отвечаете на вопрос, то следует поступать аналогичным образом.

После того, как клиент озвучил свой вопрос, вам необходимо выдержать паузу, чтобы дать ему возможность продолжить фразу. Если человек не продолжает говорить, вы можете начинать отвечать.

В случае если ответ ждете вы, то необходимо продолжать молчать до тех пор, пока клиент сам не заговорит.

Если пауза слишком затягивается, вы можете проверить связь, уточнив у покупателя, слышит ли он вас.

После этого вы вправе напомнить клиенту свой вопрос, далее вы вновь должны продолжать ожидать его ответа.

4. Вы не должны спешить.

Вам необходимо всегда чувствовать тонкую грань, до которой на покупателя можно оказывать давление, а за которой вы должны только мягко подталкивать его к принятию необходимого вам решения.

Причем клиент должен думать, что решение он принимает самостоятельно, а вы со своей стороны всего лишь напоминаете ему о нем.

В том случае если вы хотите ускорить процесс закрытия сделки, то должны аргументировать клиенту свое давление.

Для примера: вы хотите, чтобы покупатель оплатил счет на следующий после разговора день, а он собирается это сделать на следующей неделе.

Вы можете сказать примерно следующее: «На следующей неделе у нас ожидается большое поступление счетов от различных организаций, поэтому я рекомендую вам провести платеж именно завтра. Как только вы пришлете мне платежку, подтверждающую перевод средств, я сразу назначу вам отдельного исполнителя. Ведь сейчас сезон и совсем скоро мы просто физически не сможем работать с каждым клиентом индивидуально. Вы понимаете меня? Поэтому уточните, пожалуйста, в котором часу примерно вы сегодня пойдете в банк».

Если вы не будете аргументировать свою настойчивость, то у клиента может возникнуть чувство, что его пытаются загнать в угол и дожать.

Это мало кому понравится и может даже привести к срыву сделки.

5. Вы не должны излишне переживать.

Вам не нужно слишком тщательно подбирать фразы, чтобы перекрыть возражения клиента. На реплику покупателя «дорого» вы можете ответить банальным «дешевле только даром» либо «дешевле будет продукт из Китая с соответствующим качеством».

Если вы правильно ответили на возражения клиента, но он все равно продолжает говорить «нет», значит, в процессе разговора вы допустили ошибку.

В этом случае вам необходимо отпустить клиента и двигаться дальше. Единственное, что вы можете к этому добавить – уточнить у человека желаемую цену, при которой он захочет с вами сотрудничать.

Вам не нужно излишне переживать и по поводу своего поведения. Стремление выглядеть серьезно не всегда уместно. В разговор с клиентом вы спокойно можете вставлять смешные или поучительные истории, шутки, комплименты.

Пример одной поучительной и забавной притчи, которая может спровоцировать клиента к заключению договора.

«В саванне растет одинокое зеленое дерево. те животные, которые бегут к деревцу, не замечая препятствий, естественно приходят к нему первыми. Им перепадают самые вкусные и спелые ягоды.

Те животные, которые больше сомневаются и медленней двигаются, прибегают вторыми. Им достаются только зеленые плоды и листья дерева. третьими приходят те животные, которые вечно чего-то боятся или что-то ждут, им остается питаться голыми ветками.

Последним животным, прибежавшим к дереву, приходится довольствоваться только продуктами жизнедеятельности, которые оставили другие особи, побывавшие возле деревца раньше».

Мораль притчи проста и лежит на поверхности: если долго сомневаться и ничего не предпринимать, можно остаться ни с чем. так же вы должны помнить, что естественное поведение – ваш лучший помощник в продаже. Ведь клиент чувствует, когда с ним общаются искренне, и в таком случае больше идет на контакт.

Вы могли этого не знать, но существует мнение, что частое использование в разговоре частицы «не» может привести к отказу от сотрудничества со стороны клиента.

Действительно, фразы, в которых встречается отрицание, не воспринимаются мозгом человека.

Однако и из этого правила существуют исключения, например, такое выражение, как «невозможно не купить».

Аватар клиента. Из чего он состоит

Перед тем, как начать подготавливаться к обработке возражений, вам необходимо узнать, как выглядит аватар клиента. Стандартно, он подразделяется на женский и мужской. Более того, вы должны идентифицировать клиента еще по ряду определенных параметров, чтобы грамотно выстроить с ним разговор.

Вам необходимо узнать:

• возраст;

• род деятельности;

• семейное положение;

• финансовое положение;

• мотив для покупки;

• количество денег, которое человек готов отдать;

• страхи, которые одолевают его во время покупки.

Данные критерии так же помогают вам составить портрет своей целевой аудитории, что значительно облегчает процесс продаж по телефону и Skype.

Почему клиент вам возражает

Какие же существуют причины, побуждающие клиента к возражению?

Существует семь причин, которые имеют отношение к возникновению возражений у покупателя.

1. Плохое настроение.

У вашего клиента могут присутствовать и деньги, и свободное время, но может элементарно отсутствовать должное настроение.

Такому человеку в конкретный временной промежуток вы не сможете ничего продать.

Поэтому, если вы понимаете, что у клиента отсутствует настроение, то можете либо перенести ваш разговор, либо вовсе отказаться от попыток сотрудничества.

2. Желание поторговаться.

Существует категория людей, которая получает удовольствие от самого процесса торга.

Все ваши доводы и аргументы такой клиент выслушивает спокойно, но при этом он все равно настаивает на получение скидки, зачастую очень большой.

В этом случае в вашем распоряжении есть два пути: все-таки предоставить скидку клиенту или отказаться от попытки заключить с ним договор.

3. Не устраивает цена.

Данная причина очень проста: у вашего клиента элементарно могут отсутствовать деньги для совершения покупки по заявленной вами цене.

4. Не устраивает товар, услуга или продукт.

Что бы вы ни говорили такому клиенту, он все равно будет искать моменты, к которым сможет придраться.

Поэтому, если вы понимаете, что у покупателя просто «не лежит душа» к товару, заканчивайте убеждения и переходите к следующему клиенту.

5. Хочет оставить последнее слово за собой.

Человек привык всегда побеждать, поэтому придерживается мнения, что все будет так, как он сказал, а на остальное ему глубоко все равно.

Принцип таких людей таков: «Я буду возражать до тех пор, пока вы не согласитесь на мои условия. Я добьюсь своего по-любому».

6. Человек любит самоутверждаться.

Его главная цель: доказать себе и окружающим, что он победитель.

Причем важен не сам исход, а сам факт того, что его признают правым.

7. Люди любят поспорить, просто поспорить, даже без веских доводов.

Это и есть основные моменты, в результате которых и возникают возражения у клиентов. На самом деле их намного больше, но это самые главные причины, мешающие вашим эффективным продажам.

Квадрат возражений

Знаете ли вы, что такое квадрат возражений?

Суть данного квадрата такова: когда вы совершаете первый звонок, то получаете максимум возражений.

По мере приближения разговора к концу, по мере налаживания связей и контакта с человеком, объем этих возражений снижается, в результате чего ваш собеседник становится вашим клиентом.

Если вы хотите пройти весь квадрат за один звонок (что довольно трудно) и довести собеседника до статуса вашего клиента, то вам нужно очень постараться и приложить максимум усилий для работы с возражениями.

Но, как правило, прийти в крайнюю правую точку квадрата вы можете за 3–5 звонков, смотря какую технику выберете. При первом звонке вы просто вводите потенциального клиента в курс дела, на втором немного углубляетесь в подробности, после чего даете время обдумать и рассмотреть ваше предложение.

Ну и последующие звонки еще больше приближают вас к конечной цели.

Самые распространенные примеры возражений

С какими же возражениями вам приходится сталкиваться чаще всего?

• «Дорого!»

• «Опыт + негативные отзывы».

• «Я подумаю…»

• «Нет денег!»

• «Не интересно».

Теперь давайте рассмотрим каждое возражение в отдельности.

1. «Дорого!»

В каких случаях ваш собеседник может так говорить:

• когда реально дорого;

• не хватает аргументов, которые позволят ему купить товар или услугу;

• пытается выбить скидку;

• цена является основной ролью;

• клиент пытается заставить вас поверить в то, что везде товар один и тот же, одинаковый.

2. «Опыт + негативные отзывы»

Данный раздел подразумевает фразы типа: «Я о вас много что слышал нехорошего» или «Я о вас читал в одной газете, не очень-то хорошего люди о Вас мнения».

Понятное дело, что любой нормальный человек, если у него уже имелся не очень удачный опыт работы с вами, второй раз наступить на одни и те же грабли не хочет. то же самое касается мнений окружающих – если вам кто-то когда-то сказал, что данная компания не отличается хорошим качеством сервиса или низкими ценами, то вряд ли вам захочется обращаться в данную организацию, о которой плохо отзывается общество.

У большинства людей просто-напросто закладывается в голове, что история вновь повторится и с ним произойдет то же самое, что и было в прошлый раз или с кем-то еще. работа с такими возражениями строится по следующему принципу. Вы должны объяснить клиенту, что большинство людей чаще всего пишут именно плохое, поэтому в Интернете и из уст других людей так часто можно услышать только отрицательную информацию о каком-то товаре, услуге, человеке или организации, нежели что-то позитивное и хорошее. И поэтому нет ничего удивительного в том, что ваш клиент где-то слышал или когда-то сталкивался лично с какими-то проблемами. Да и к тому же все вокруг не идеально, все вправе ошибаться, ведь это жизнь. Но дальше нужно подчеркнуть, что проведена работа над ошибками и такие «промахи» вновь не повторятся, они имели разовый характер.

Другими словами, вы должны найти массу оправданий тому случаю или инциденту, который так настораживает вашего собеседника. хочется еще отметить, что ссылаться на негативные отзывы клиент может и по причине своей нерешительности, пытаясь обосновать свой отказ от покупки. Поэтому он может опираться и прикрываться негативными вещами.

3. «Я подумаю…»

Клиент обращает вновь ваше внимание на то, что для него данного предложение дорогое.

Происходит это по таким причинам:

• не хватает аргументов;

• не он принимает решение, значит, есть люди, которые отвечают за решение данного вопроса, а человек лишь является исполнителем «их воли»;

• решение принимается коллективно путем собрания или другого способа вынесения волнующего вопроса на обсуждение коллектива;

• не сошлись темпераментами с собеседником (например, не понравился голос в трубке).

4. «Нет денег!»

Данную фразу человек может говорить в том случае, если:

• не видит выгоды от вашего предложения. Чаще к выражению «Нет денег!» добавляются еще такие слова, как: «Сейчас бюджет поджимает», «Все строго распланировано», «Нет продаж, а следовательно, и нет денег» и т. д.;

• не видит пользы от вашего предложения, так как не понимает, зачем ему то, что вы предлагаете;

• у него реально нет денег;

• он сильно занят.

5. «Не интересно»

Когда человек говорит, что ему не интересно ваше предложение, то:

• он также, как и при фразе «Дорого!», пытается выбить скидку: «Да мне не интересно по такой цене!»;

• ему реально не интересно то, что вы ему предлагаете;

• собеседник очень занят, и поэтому в ответ Вы получаете такие слова: «Все, мне не интересно, я занят, до свидания»;

• возможно, вы не понравились ему как собеседник (роль может сыграть все тот же голос или, например, акцент).

Причиной отказа могут быть не обязательно вышеперечисленные фразы. Каждый человек индивидуален, да и случаи бывают разные.

Вы ведь не знаете, чем был занят ваш собеседник в тот момент, когда ответил на ваш звонок. Возможно, у него случилось какое-то горе, и он, дабы не посвящать вас в подробности и проблемы личного характера, не нашел ничего более подходящего, как ответить, что это ему не интересно. А может, и наоборот, забирая жену из роддома с малышом, он на автомате взял трубку, и ваш звонок застал его врасплох, поэтому он впопыхах сказал вам, что подумает, и положил трубку.

Конечно же, если человек действительно занят, то не стоит допытываться у него истинной причины его возражения.

А вообще попытайтесь после любого возражения построить разговор таким образом: «Николай, один вопрос, чисто для себя. Хочется узнать из любопытства, почему же все-таки вам не интересно данное предложение, что на самом деле не устраивает вас?»

В результате этого вы сможете записать реальные причины того, почему люди не хотят с вами сотрудничать. После этого следует проанализировать сложившуюся картину и сделать соответствующие выводы, устранив недочеты.

Семь типов возражений по Деревицкому

А теперь давайте рассмотрим типы возражений по Деревицкому, которые позволяют структурировать различные возражения, высказываемые клиентом.

1. Сопротивление изменениям, то есть боязнь получить что-то новое.

Это ситуация, когда вы что-то предлагаете своему потенциальному клиенту, а он, вероятно, боится получить предлагаемое, так как у него этого никогда не было, и поэтому начинает возражать.

2. Сопротивление по цене и расходам.

Возможно, ваш клиент считает, что сделанное предложение нерентабельно, или же у него существуют проблемы с финансированием, то есть попросту нет денег.

3. Сопротивление техническим решениям или новинкам.

Такая ситуация возникает, когда человека устраивает все то, что у него есть на данный момент, и то, как это работает.

И внедрять что-то новое он просто не хочет.

4. Сопротивления эмоционального характера:

• обида;

• скрытая враждебность;

• предубеждения.

5. Сопротивление насыщениям.

Допустим, у человека уже есть то, что вы ему предлагаете, и в настоящий момент ему это не нужно. Отсюда и возникает такой тип возражений, то есть нежелание приобретения того, что у него уже есть.

Например, у человека уже имеется автомобиль определенной марки.

А вы предлагаете ему прокатиться на автомобиле такой же марки, чтобы понять, насколько это здорово.

Ваше предложение человеку просто неинтересно, потому что ничего нового ему это не даст.

Или другой пример. У вас на складе есть 100 бутылок вина. И вы предлагаете купить их кому-то, кто торгует вином. Человек отказывается, потому что у него уже есть такая продукция, причем еще не реализованная. то есть получается, что товар у клиента есть, а спроса на него практически нет.

Получается, у человека нет потребности в приобретении вина, и ваше предложение ему попросту неинтересно.

6. Негативный опыт.

Ваш потенциальный клиент уже имел негативный опыт или с вами, или с вашими конкурентами. то есть где-то он уже с таким предложением сталкивался и, приняв его, получил отрицательный результат. Естественно, повторения такого опыта ему не хочется.

7. Контактное сопротивление.

Это проблема «география-время». То есть местоположение вас и вашего собеседника разное, или вы живете в разных часовых поясах. Получается, когда удобно вам, клиенту неудобно или он занят.

Смысл такого разделения сопротивлений на 7 частей заключается в следующем: вы должны понять, к какому типу относится возражение клиента, и в соответствии с этим работать в определенном направлении.

Например, если ваш клиент говорит, что у него уже есть такое оборудование или такая программа, и она замечательно работает, то вы относите этот довод к сопротивлению техническим решениям или новинкам (см. п. 3) и стараетесь обосновать ему плюсы, которые он получит, приобретая новые технологии.

Или, например, возьмем возражение «не интересно». Такое возражение можно отнести к сопротивлению изменениям (см. п. 1) или же к эмоциональным сопротивлениям (см. п. 4). А возможно, что у вашего клиента имеется негативный опыт, который он не хочет повторить. таким образом, ваша задача состоит в том, чтобы понять причину такого возражения и направить мысли клиента в нужное вам русло.

Более подробно об этой системе возражений можно прочитать в книге Деревицкого «455 возражений».

Манипуляции при общении по телефону

Социальные программы.

1. Принцип взаимного обмена: «Дать, чтобы взять».

То есть вы действуете по принципу: «Я вам дам это, а взамен получу вот это».

Например, так: «Я сделаю вам скидку, а вы вместо одной тонны покупаете несколько тонн товара».

2. Принцип последовательности: «Начни с малого, чтобы взять многое». то есть вы формулируете свое предложение следующим образом: «Попробуйте немножко, например, возьмите маленькую партию товара, а если вам понравится, возьмете большую».

Или пример из консалтинга: «Сделайте аудит одного отдела, а если вы увидите результат, который вам понравится, то можете заказать аудит всей организации».

3. Принцип социального доказательства: «У всех есть, и у вас должно быть».

Например, у всех есть телефон, и у вас он должен быть.

4. Принцип авторитета.

Примером могут служить знаменитости, рекламирующие различный товар, или, например, родители.

Если они советуют вам что-то сделать, то вы зачастую прислушиваетесь к их мнению и делаете то, что они говорят. то есть вы принимаете в расчет мнение человека, который для вас имеет какой-то авторитет.

5. Принцип благорасположения. то есть вы располагаете к себе клиента, чтобы он совершил у вас покупку.

6. Принцип дефицита.

Это ограничение по времени и ограничение по количеству.

7. Принцип троекратного «Да!»

то есть ваша задача – задать три вопроса, на которые ваш клиент даст положительный ответ.

Например, вы звоните клиенту, представляетесь. Затем начинаете диалог:

– Приятно познакомиться.

– Да, взаимно.

– Вы сейчас оставили заявку на участие в тренинге «Продажи по телефону». Все верно?

– Да, все верно.

– Вы уже занимались такими продажами?

– Да, занимался.

Три ответа «Да!» вы получили. И теперь вероятность получать дальнейшие положительные ответы, а следовательно продать свое предложение, у вас значительно возрастает.

8. Скрытые приказы.

Эта техника заключается в использовании глаголов в повелительном наклонении: «представьте», «скажите», «подумайте». то есть вы заставляете человека что-то сделать.

9. Завязки.

Они подразумевают такие фразы, которые подталкивают человека на согласие. Например, такие фразы: «Ведь верно», «Согласитесь», «Очевидно», «Гарантировано».

Связывая эти фразы со своим предложением, вы подталкиваете клиента на положительный ответ.

Например, «Я вам гарантирую, что если вы примените ту информацию, которую я даю на этом семинаре, ваша продажи возрастут».

Девять способов обработки возражений

1. Да, но…

Например, на ваше предложение клиент отвечает: «Дорого». На что вы ему говорите: «Да, но мы предоставляем гарантии…»

2. Именно поэтому.

То есть клиент соглашается, и вы на этом играете.

3. Вопрос.

Например, на возражение «дорого» вы отвечаете: «А сколько для вас дешево?»

То есть Вы не отвечаете на возражение, а бьете по нему вопросом.

Или, например, на возражение «Нет денег» можно ответить так: «А когда будут? Вы ведь понимаете, что, вкладывая деньги таким образом, вы не тратите, а инвестируете в будущее».

4. Деление.

Такой способ подходит не ко всем, так как в каждом бизнесе есть свои параметры. Основывается он на том, что вы поясняете клиенту, что он получит от вашего предложения. Например, разделите предполагаемые затраты и будущую прибыль на месяцы или дни: «Покупая программу за 19 900, вы тратите всего 184 рубля в день. А зарабатывать впоследствии вы будете в разы больше».

5. Прошлый опыт.

Например, клиент говорит: «Дорого!» На что вы отвечаете: «Вспомните, ведь у вас уже был опыт, когда вы думали, что для вас это дорого, а в итоге получили трехкратную прибыль».

Или: «Вы думали, что для вас это неинтересно, а в итоге оказалось, что это не только интересно, но еще и прибыльно».

6. Предположение на будущее.

«Давайте представим, что вы уже имеете это. Какие плюсы вы приобретаете?»

7. А что могло бы вас убедить?

Например, на возражение «Я подумаю» вы отвечаете: «А что могло бы вас убедить принять решение сейчас?»

8. Удивление.

Например, вы озвучиваете клиенту свое предложение и его стоимость, а он отвечает: «Это дорого!»

На что вы с искренним удивлением восклицаете: «Дорого? Вот сто тысяч, это действительно дорого… А что такое десять тысяч?»

Такая реакция с вашей стороны позволяет выбить клиента из колеи и заставляет задуматься над вашими словами.

9. Афоризмы.

На каждое возражение у вас в запасе должен быть афоризм. Например, на возражение «Дорого!» вы отвечаете: «Как сказал Сократ, кто хочет – ищет способы, а кто не хочет – ищет причины».

Самый простой вопрос, который вы можете использовать для обработки любых возражений, звучит так: «Вы ведь говорите это не для того, чтобы закончить разговор?» Как бы вам ни возражал клиент, какие бы доводы он ни приводили, использование этой фразы позволяет вам еще некоторое время продолжать диалог.

Шесть шагов к составлению книги возражений

Любые организации, любые частные лица, занимающиеся продажами по телефону и Skype, должны иметь такую книгу.

Благодаря ей вы сможете с легкостью преодолевать любые возражения клиентов, склоняя их к необходимым вам действиям.

Книга возражений может составляться различными способами.

Ниже приведен всего лишь один из вариантов.

Для создания книги вам необходимо провести большую подготовительную работу, включающую в себя сбор информации с последующим ее разделением по разделам.

1. Раздел о компании (продукте, услуге, товаре).

Вам необходимо:

• определить и записать 10 плюсов своей компании или продукта;

• определить и записать 10 минусов своего товара или компании;

• описать род своей деятельности;

• выписать информацию о своих акциях, специальных предложениях и др.

2. Раздел об аватаре клиента.

Чтобы вы могли продавать более эффективно только представителям своей целевой аудитории, вам необходимо составить портрет своего основного покупателя. Для этого необходимо изучить фото клиента, представленное на аватаре, узнать род его деятельности, семейное положение, финансовое состояние, причины, подталкивающие его к покупке, и прочие моменты.

3. Раздел о параллельных компаниях, занимающихся схожим с вами видом деятельности.

Вам необходимо:

• найти 10 своих конкурентов и отметить по 10 плюсов и по 10 минусов их деятельности;

• оценить ценовую политику параллельно работающих компаний;

• изучить акции конкурентов.

Чтобы это сделать, вы можете воспользоваться небольшой хитростью. Вам всего лишь понадобится позвонить в выбранные компании в качестве покупателя и попросить их прислать вам свои коммерческие предложения. Таким образом, вы соберете всю необходимую информацию, не прикладывая усилий.

4. Раздел для описывания возражений.

Существует одна технология, которая позволяет легко и просто узнавать ответы на самые распространенные возражения клиентов. Для этого вам нужно обзвонить 10 компаний конкурентов и, притворившись клиентом, применить к ним все известные вам покупательские возражения («Дорого!», «Нет времени», «Не интересно» и пр.).

После того, как вы прозвоните работающие параллельно с вами компании и получите у них интересующую информацию, вы сможете составить собственный план обработки покупательских возражений.

Данный план вам необходимо записать в свою книгу. Однако стоит заранее предусмотреть и свободное место в этом разделе для внесения в него дополнительных записей. В процессе звонков вы можете узнать новые эффективные способы борьбы с возражениями, которые нужно записать в имеющиеся пустые строчки.

5. Раздел для выделения основных возражений.

По большому счету возражения у всех клиентов одинаковые. Но одни встречаются повсеместно, другие – в меньших количествах. Данный раздел как раз и предназначен для записи часто встречающихся фраз, которыми покупатели объясняют свой отказ.

6. Раздел для тестов.

Задача тестов – узнать уровень вашей подготовленности или уровень подготовленности ваших сотрудников к работе с клиентскими возражениями. Самый простой тест может выглядеть следующим образом (рис. 5).

Человек, проходящий тест, должен написать минимум три ответа на самые распространенные возражения, записанные в вашей книге. В том случае, если вы тестируете себя, задача остается неизменной: вам нужно быстро ответить на возражения потенциального клиента.

В конце работы по составлению книги вы получаете в свое полное распоряжение прекрасного помощника, выручающего во многих рабочих ситуациях и помогающего осуществлять продажи по телефону и Skype.

Пять основных типов телефонных продаж

В телефонных продажах есть своя специфика.

Правильно выбрав тип продаж, вы сможете построить правильную линию поведения с потенциальным клиентом.

Существует 5 основных типов телефонных продаж.

• Человек не может купить через трубку.

• Фильтр.

• Нужна встреча.

• Повторный звонок.

• Информационная рассылка.

1. Человек не может купить через трубку.

То есть он не может лично прийти, взять товар в руки или же получить услугу.

В любом случае после разговора должен произойти какой-то процесс: он или переходит по ссылке, или вы высылаете клиенту какое-то предложение в Skype или в социальных сетях.

Этот тип продаж позволяет вам охватить значительное количество людей. Он хорошо подходит тем, кто продает различные тренинги или семинары.

По электронной почте или в социальных сетях можно без проблем отравлять различные анкеты, чтобы клиент мог их заполнять, а вы в дальнейшем могли общаться с ним на определенные темы и проводить какие-то консультации.

2. Фильтр.

При продажах по телефону вы можете столкнуться с так называемым «фильтром».

Существует два вида фильтров:

• сторонний фильтр

Это ситуация, когда вы вынуждены сначала продавать что-то непосредственно тому, с кем общаетесь, а затем уже он эту информацию кому-то передает.

Например, вы общаетесь с заместителем руководителя какой-то организации.

Ваша задача продать так, чтобы помощник пошел с вашим предложением к своему руководителю.

• первичный фильтр

Это ситуация, когда, позвонив, вы попадаете не напрямую на клиента, а на его представителя, например, на секретаря. В данном случае необходимо объяснить ему, зачем вы звоните, чтобы он соединил вас с тем человеком, который вам нужен.

3. Нужна встреча.

В основном встреча необходима в 80 процентах случаев.

Но в таких ситуациях необходимо максимально использовать возможность ознакомить клиента с имеющейся у вас информацией по продукту. Например, выслать коммерческое предложение или просто документ, содержащий описание предлагаемого продукта или услуги.

В этом случае вы знакомите клиента с информацией заранее и при встрече можете ее дополнительно повторить или дать более широкое пояснение, чтобы в голове у клиента сложилась уже готовая картинка, а информация зафиксировалась.

Получается, что вы воздействуете на клиента трижды:

• сообщаете ему аудиоинформацию по телефону;

• дублируете ее по электронной почте в виде текстового файла;

• при встрече еще раз обобщаете все имеющиеся данные, отвечаете на вопросы клиента и поясняете спорные моменты.

То есть вы воздействуете на клиента по всем возможным аспектам. В данном случае успех вам практически гарантирован. так, если ваш клиент привык к общению по телефону – он воспринимает информацию на слух.

Если клиент визуал – то воспринимает информацию, которую вы ему выслали на электронную почту.

Если же клиент предпочитает решать дела только при личной встрече, то вы имеете возможность воздействовать на него не только правильной речью, но еще и внешним видом.

В 20 % случаев встреча не нужна. К таким предложениям относятся тренинги, семинары, интернетмагазины. В таких случаях вы можете совершать продажи по телефону. Но тогда вы должны уметь играть голосом. Именно это позволяет предложить потенциальному клиенту то, что хотели продать, и в ответ получить четкое «Да».

Как правильно договориться о встрече

Первое, что вам необходимо запомнить, вы не должны говорить разбросанно по времени.

Не используйте фразу «Вам удобно встретиться в пять часов или в семь?».

Лучше назначайте встречу во второй половине дня.

Или скажите так: «Предлагаю встретиться во вторник или в четверг, а по времени договоримся дополнительно».

Таким образом, вы договоритесь с человеком о встрече, не показывая свою нужду в клиенте.

И еще одна хитрость. Если вы назначите встречу, например, в 15:10, то есть назовете некруглую цифру, то у клиента создастся впечатление, что вы занятой человек, а потому будете говорить сжато и интересно.

Для того чтобы встреча, назначенная по телефону, точно состоялась и прошла максимально эффективно, вам необходимо сделать «крючок».

«Крючок» позволяет выяснить заинтересованность клиента в самой встрече и выполняется разными способами.

Вопросы по электронной почте

Вы можете предложить клиенту, беседуя с ним по телефону или Skype, выслать вам на почту интересующие его в конкретный момент времени вопросы.

Если вопросы от покупателя все же поступили, что бывает примерно в 40 % случаях, вы можете быть уверенными в серьезном настрое клиента и его максимальной заинтересованности во встрече.

Озвучивание выгоды

Вам необходимо всегда озвучивать клиенту все преимущества, которые он получает, приобретая ваш продукт, товар или услугу. Более того, вы должны подробно описывать покупателю и все действия, которые хотите от него получить.

Например, вы пишете письмо клиенту в ответ на его послание, содержащее вопросы.

В письме можно поблагодарить человека, а также попросить прислать реквизиты его организации.

При этом вы должны объяснить ему, что благодаря заранее составленному договору можно значительно сэкономить время на встрече, когда сам клиент примет решение о сотрудничестве.

Отдельно хотелось бы выделить один важный момент. Вы не должны использовать в разговоре союз «если», необходимо использовать только союз «когда». таким образом, вы должны использовать фразу «Когда вы примите правильное решение» вместо фразы «Если вы примите правильное решение».

Данной фразой вы даете понять клиенту, что абсолютно уверены в положительном итоге встречи. Более того, вы заряжаете своей уверенностью и самого покупателя.

Еще один момент, на котором вы должны заострить свое внимание, это выяснение отдельных деталей предстоящей встречи на вашей территории.

Уточнение деталей позволяет вам понять:

• с кем приедет клиент;

• приедет ли покупатель на машине. так же прояснение деталей позволит вам донести до клиента информацию:

• о необходимости взять с собой паспорт;

• о необходимости взять с собой печать.

Чем больше небольших деталей сообщает вам клиент, тем больше вероятность вашей встречи.

Человек, не планирующий к вам приезжать, не будет, к примеру, называть номер своей машины, чтобы вы могли зарезервировать за ним место на стоянке.

Любая назначенная вами встреча требует дополнительного подтверждения. Сделать это можно двумя способами.

1. С утра в день встречи вам необходимо отправить на электронную почту клиента письмо следующего содержания: «Здравствуйте, г-н N. Вас беспокоит такой-то сотрудник, у нас сегодня с вами назначена встреча по такому-то адресу и по такому-то поводу. Если у вас произошло изменение в планах, просьба сообщить по такому-то номеру телефона».

2. За несколько часов до назначенной встречи вам необходимо созвониться по телефону с клиентом и получить от него подтверждение.

Ваш диалог о подтверждении встречи должен обязательно сопровождаться такой фразой: «Я вижу, вы серьезно настроенный человек, готовый перейти на новый уровень работы».

Для примера: вы созваниваетесь с клиентом для подтверждения встречи.

После уточнения всех деталей вам необходимо добавить, что вы видите в клиенте серьезного покупателя, умеющего держать слово и готового к новому, плодотворному сотрудничеству. тем самым вы повысите самооценку человека и увеличите вероятность вашей с ним встречи.

Помимо «крючка» и уточнения деталей, вы можете использовать различные скрипты для подтверждения назначенной встречи.

Каким образом может выглядеть скрипт?

Стандартный скрипт состоит из двух пунктов.

1. рассказ о новом событии, связанном с вашей компанией или с вашим продуктом.

2. Озвучивание уточняющих вопросов: «У нас с вами все остается в силе?», «Вы подтверждаете встречу?», «Вы произвели оплату?» и др.

Например: «Добрый день! Вас беспокоит такой-то сотрудник. Вы знаете, буквально вчера вечером мы заключили новую сделку, и теперь наша продукция будет выставляться на реализацию в одном из крупнейших магазинов нашего города.

Естественно, все подробности я расскажу вам при встрече. Уточните, наша встреча состоится, как мы и договаривались, сегодня в 16:10?»

4. Повторный звонок.

После встречи позвоните клиенту и узнайте о его планах. Если по какой-то причине он все-таки не готов купить ваш товар – договоритесь связаться с ним в дальнейшем, например через месяц или два. Любому человеку приятно внимание, которое вы ему окажете, позвонив через какое-то время. Вы напомните о себе и своих предложениях, а ситуация к этому времени может кардинально измениться и очередной ваш звонок завершится сделкой.

5. Информационная рассылка

Информационная рассылка, в свою очередь, может осуществляться разными способами:

• Спам

В этом случае вы можете поступать просто: составлять большой список компаний и отправлять им свое коммерческое предложение через спам.

Данная стратегия работает примерно так: вы отправляете свое предложение 100 000 компаний, из них приблизительно 20 000 открывают ваше сообщение. Около 1 000 компаний заинтересовываются вашим коммерческим предложением и примерно 20–30 компаний ведут с вами переговоры.

Безусловно, такой способ не идеальный, но вы вполне можете использовать его вначале своей работы.

Однако у данного вида информационных рассылок есть большой ощутимый минус: вы не можете отправлять спам со своего электронного ящика, иначе вас просто заблокируют.

Но выход есть: для доставки электронных писем вы можете использовать специальные серверы, которые достаточно просто можно найти в Интернете.

• По необходимости

В данном случае вы должны уточнять у клиента всю интересующую вас информацию и высылать ему именно то коммерческое предложение, в котором он нуждается больше всего в конкретный промежуток времени.

Информационную рассылку по необходимости вы так же можете осуществлять двумя способами.

1. С помощью нужного спама.

Чтобы составить и отправить именно нужный спам, вам необходимо зайти на сайт клиента.

На нем вы должны изучить всю информацию: с кем работает компания, по каким ценам закупает свою продукцию, каким образом осуществляется ее доставка и т. д.

Под полученную информацию вы должны подстроить свое коммерческое предложение, чтобы оно попало прямо в цель, то есть заинтересовало клиента.

Однако не все компании размещают подобного рода информацию на своих сайтах.

В том случае, если вы не можете собрать данные для создания нужного спама, можно воспользоваться вторым способом.

2. С помощью телефонного звонка.

Данный способ предполагает ваше прямое участие: вы самостоятельно звоните клиенту, получаете от него все необходимые вам данные и сами пересылаете ему коммерческое предложение по электронной почте.

• В ноль или в минус

Если вы продаете продукт по цене, равной закупочной, значит, вы уходите в «ноль», то есть прибыли не получаете.

Если вы продаете по цене чуть меньше, чем закупочная, следовательно, уходите в минус.

Цель информационной рассылки в данном случае – донесение до клиента вашего предложения о покупке продукта, товара или услуги по самой низкой рыночной цене.

Безусловно, вам не стоит ожидать прибыли от продаж в ноль или в минус.

Ведь главная задача информационной рассылки – заинтересовать клиента и открыть для вас возможность дальнейшего сотрудничества с ним.

• Новости

Вы можете присылать клиенту новости о своей компании, новости о своем товаре, услуге, продукте или юмористические новости по теме.

Пример юмора по теме:

«Звонит один друг другому.

– Привет, как дела?

– Привет, хорошо!

– Ты, говорят, занялся своей карьерой и устроился на новое место работы?

– Да, все так.

– А ты еще и машину новую купил?

– Ну да, купил.

– А как твои дети? Я слышал, что ты отправил их в платную школу?

– Спасибо! Дети хорошо, вроде, неплохо учатся. А что ты хотел?

– Скажи мне, а твоя жена и вправду только что вернулась с отпуска на Бали?

– Ну да, правда. А что ты все-таки хочешь?

– Дай мне денег в долг.

– Слушай, а поцелуй меня в плечо.

– А при чем тут плечо?

– Ну, ты же издалека начал, вот и я начинаю издалека».

Вы должны понимать разницу между простыми анекдотами и юмором по теме.

Задача юмора – вынудить клиента самому вам позвонить, а ваша задача – суметь грамотно принять и обработать входящий звонок. так же вы можете отправлять клиенту новости экономики или новости страны в целом, но касающиеся только вашего продукта.

Информационные рассылки, содержащие в себе интересные факты и призыв к действию, тоже хороший способ продаж по телефону и Skype. В качестве интересных фактов можно использовать успешные истории своих клиентов, разумеется, только с их согласия.

• Акции

Чтобы ваша информационная рассылка имела правильный посыл, вы должны научиться разделять понятия «акция» и «специальное предложение». Акции предназначены для всех покупателей без исключения.

Спецпредложения необходимо направлять отдельным клиентам или отдельным целевым группам, с которыми вы предварительно уже общались либо сотрудничали.

Для примера: если вы звоните действующему клиенту или покупателю, который уже приобретал по акции ваш продукт, то вправе сделать им специальное предложение.

Задача предложения – позволить клиенту на более выгодных условиях купить у вас тот же продукт или другой аналогичный товар.

• Поздравления

Безусловно, поздравления вы можете использовать только с теми клиентами, с которыми сотрудничали ранее.

Например, вы можете поздравлять человека с днем его рождения, с днем рождения его фирмы, с Днем защитника Отечества, с Новым годом и другими празниками.

Ко всем поздравлениям вам необходимо добавлять специальные предложения, которые вы будете отправлять клиенту посредством рассылки. Таким образом, с помощью различных способов информационных рассылок вы можете улучшать свою работу и увеличивать свои продажи по телефону и Skype.

Коучинг и консалтинг

По большому счету понятия «коучинг» и «консалтинг» одинаковые. разница между ними заключается лишь в том, что коучинг – ведение одного физического лица, а консалтинг – ведение юридического лица (целой компании).

Однако итоговая цель в обоих случаях одинаковая – необходимо довести клиента до определенного, нужного ему результата.

Если вы обладаете какими-то навыками, знаниями или умениями, которые другие люди хотят у вас перенять, то вправе взять себе в обучение определенное физическое или юридическое лицо.

Чтобы правильно организовать обучающий процесс, вам необходимо узнать, что коучинг и консалтинг имеют несколько этапов обучения, позволяющих провести клиента от начального пункта «А» к конечному пункту «Б».

1. Озвучивание предложения

Для начала вы должны суметь грамотно сформулировать клиенту свое предложение по улучшению его рабочих, личных или иных качеств.

Ведь у клиента всегда имеется отправная точка «А». Ваша задача за определенный промежуток времени перевести его из точки «А» в точку «Б», при этом ваш клиент должен достигнуть конкретных результатов за этот период.

Пример консалтинга: вы приходите в какую-нибудь торговую компанию и говорите им очевидные истины, что на сегодняшний день они имеют всего лишь один магазин или всего лишь один отдел продаж.

Однако вы можете помочь им улучшить ситуацию, увеличив их продажи на 20 % всего за месяц. Для этого представитель торговой компании должен нанять вас в качестве специалиста по консалтингу.

В ситуации с личным коучингом вам следует поступать аналогичным образом: объяснять клиенту преимущества сотрудничества с вами.

Однако коучинг не так однозначен, как консалтинг, так как пункт «Б» в этом случае не является строго определенной единицей.

Индивидуальное обучение может преследовать иную цель, трансформационные изменения личности клиента, то есть изменение его отношения к жизни, к работе или к деньгам.

Если вы говорите человеку, что за месяц сможете изменить его отношение к жизни, то поступаете неверно. Вы должны говорить о том, что всего лишь за месяц поможете ему увеличить свои доходы.

Именно такая формулировка продается наиболее хорошо.

Вам необходимо всегда составлять свое предложение таким образом, чтобы клиент получал от вас точный, конкретный посыл.

2. Описание процесса

Описание процесса должно подходить под конкретные нужды клиента.

Для примера: вы можете предложить юридическому лицу провести аудит системы его продаж.

Или вы можете внести предложение использовать для улучшения работы организации услуги «тайного» покупателя.

Если речь идет о коучинге, то вы должны объяснить клиенту, что вместе с ним вы:

• определите его внутренние мотиваторы;

• установите цели в соответствии с мотиваторами;

• определитесь с областью, которую необходимо прокачать в первую очередь;

• добьетесь необходимого результата: увеличите его доход.

Спецпредложение

Если вы планируете работать с физическими лицами, то можете делать следующие специальные предложения.

К примеру, вы вправе сказать клиенту, что обычно месяц вашей работы стоит 300 000 рублей. Но в честь какого-нибудь праздника вы снижаете планку до 120 000. При этом вы обязательно должны вводить какие-нибудь ограничения, например ограничения по количеству человек, проходящих обучение (не более трех).

Если вы хотите работать с юридическим лицом, ваши действия остаются неизменными. Вы должны обозначить рыночную цену на свои услуги, например 150 000 рублей и выше, и снизить свою стоимость примерно наполовину (до 75 000 рублей).

Вы так же должны ввести ограничения, чтобы спровоцировать интерес у клиента.

В конечном итоге вы должны научиться красиво формулировать свое окончательное предложение, которое сможете размещать на сайте, отправлять клиенту посредством электронного или бумажного письма.

Однако вам необходимо сразу устанавливать определенные рамки.

Пример: вы можете набирать клиентов только по итогам предварительного собеседования.

Продажи по шагам

1. Предварительное собеседование.

Лучше, чтобы этот шаг делали не вы, потому что теряете свою ценность в глазах клиента, проводя собеседование самостоятельно.

Вы должны предварительно подготовить список вопросов, которые планируете задать клиенту.

Из ответов на эти вопросы вы должны получить следующую информацию.

• Что хочет?

• Сколько зарабатывает?

• Какой оборот в бизнесе?

• Что пробовал? то есть, что уже пытался сделать и не получил нужных результатов.

• Почему именно к вам обратился?

Эти вопросы стоит задавать, чтобы понять, что представляет собой клиент, насколько он платежеспособен и насколько человек реалистичен в своих желаниях.

Вопрос «Что пробовал?» тоже играет важную роль, поскольку вы должны знать, что делал ваш клиент до того, как обратиться к вам, и делал ли вообще.

Поняв это, вы сможете решить, каким путем вам надо идти, чтобы достичь максимальных результатов. таким образом, вы получаете не только набор информации о клиенте, но и делаете соответствующие выводы о нем.

2. Собеседование.

Поняв, что ваш потенциальный клиент имеет адекватные запросы, а вы можете, а главное, хотите ему помочь, переходите ко второму этапу, то есть непосредственно к собеседованию.

Естественно, разговор начинается с приветствия. Далее вы должны попросить человека рассказать о себе.

Ваша задача – сделать так, чтобы он говорил как можно больше. так вы сможете получить информацию о нем и его бизнесе, чтобы иметь возможность делать дальнейшие выводы.

Затем вы должны спросить, что он хочет получить от вас и почему именно к вам обратился.

Человек должен развернуто аргументировать свой ответ, и уже на основании имеющейся информации вы принимаете свое решение.

Ваш ответ может быть одним из трех:

• Вы не можете или не хотите это делать,

• Вы готовы попробовать,

• Вы согласны сделать то, чего хочет клиент.

Независимо от того, что вы обещали в своем предложении, вы принимаете решение на основании полученной от собеседника информации.

В коучинге есть одно золотое правило: «Если клиент не нравится вам или вам неприятно с ним работать – не заключайте с ним контракт».

3. Проверка на лояльность.

Выслушав собеседника, вы принимаете для себя решение, каким образом можете воплотить в жизнь его запрос.

Существует три варианта:

• на столько-то процентов;

• на определенную сумму;

• в несколько раз.

Это решение вы принимаете для себя, а клиенту озвучиваете его следующим образом: «Исходя из того, что вы мне рассказали, я могу поднять ваши продажи на столько-то процентов, на такую-то сумму или во столько раз».

Озвученные вами цифры должны быть в два раза меньше того, что вы реально можете. таким образом, Вы проверите человека на лояльность. Это очень важный момент. Если человек говорит вам «да», переходите к следующему этапу.

4. Почему именно вы.

Спросите у клиента, почему он уверен в том, что вы можете достичь того результата, который ему нужен. Задав это вопрос, дайте возможность клиенту говорить, и говорить как можно больше, а сами при этом постарайтесь не вставлять слов в его монолог. Ваша задача – добиться того, чтобы он вас начал хвалить. таким образом, он сам себе будет доказывать, что вы лучший.

5. Деньги.

Вы говорите «Это дорого!», после чего озвучиваете цену и итоговую сумму. Цифры эти вы назначаете не из того, сколько хотите получить за свою работу, а исходя из того, сколько реально сможете взять с клиента. так, например, если вы понимаете, что человек может заплатить вам 50 тысяч рублей, назначьте цену в 40 тысяч. Но ни в коем случае не назначайте 20 тысяч. Вы именно для того и получали информацию о клиенте, чтобы понять, какой у него уровень жизни.

Говорите так: «Мой коучинг в среднем стоит около двухсот тысяч». И сразу же переходите в наступление: «Откуда у вас такие деньги?»

Человек должен вам рассказать, откуда он их взял.

6. Откуда деньги?

Дальше вы говорите: «Я последние деньги у вас не забираю! И на деньги, взятые кредит, я не работаю. Именно поэтому я и спрашивал изначально, откуда у вас такие деньги».

Если человек взял все-таки эти деньги в кредит, то, рассказывая вам свою историю получения денег, он должен в первую очередь объяснить себе, для чего он эти деньги взял.

Он должен доказать себе, что они ему важнее для вашего коучинга, чем для чего-то еще, и что он вполне сможет без этих денег спокойно прожить.

7. Этап выяснения сроков и времени занятий.

На этом этапе вам необходимо человеку задать следующий вопрос: «Когда вы готовы начать?».

В ответ вы можете услышать такие варианты:

• сегодня;

• на следующей неделе;

• через месяц.

Если через месяц – то вы сразу же отметаете данного клиента, сказав ему, что у вас большая очередь и через месяц работать с ним не сможете.

Если же собеседник говорит, что готов начать хоть сегодня, тогда вы, чтобы проверить вашего потенциального клиента на лояльность, тормозите его, говоря, что сейчас посмотрите расписание.

И после того, как вы якобы заглянули в ежедневник, назначаете ему время, например, в следующую среду в 18:00.

Если же ваш собеседник говорит, что может начать заниматься на следующей неделе, то вы должны поинтересоваться, когда именно.

Например, он отвечает, что готов начать занятия в четверг.

После чего вы также смотрите в ежедневнике расписание и назначаете то время, которое удобно вам, ссылаясь на бешеную занятость и загруженность обучением других клиентов.

Если после перенесения занятий на удобный вам вторник, вы услышали в ответ весомый аргумент (например, перелет из одного города в другой именно в это время), то предлагаете другое время, которое будет удобно для каждого из вас. таким образом, задавая данные вопросы, вы еще раз проверяете собеседника на лояльность и тем самым уже договариваетесь о времени занятий.

8. Итоги.

Затем вам надо подытожить все то, о чем вы договорились ранее в разговоре.

Для этого вы начинаете быстро проходиться по всем пунктам подряд.

Вы берете свои записи и «пробегаетесь» по ним, как по ответам теста при собеседовании для приема на работу, озвучивая все то, что вам удалось узнать и что представляет для вас интерес.

После этого вы спрашиваете своего собеседника: «Я все правильно сказал, на таких условиях мы с вами начинаем работать?»

9. Оплата.

После того, как вы получите положительный ответ на ваш предыдущий вопрос, приступайте к следующему заключительному этапу – оплате.

Если вы работаете с помощником, то по всем дальнейшим вопросам и действиям направляете вашего собеседника к нему.

Если же вы сами берете оплату, то тут тоже надо действовать быстро и жестко. Вы предупреждаете клиента, что оплата должна быть в течение 24, в крайнем случае, 48 часов, и минимум 50 % предоплаты. В противном случае вы не будете начинать работать с клиентом.

Вы должны ясно дать понять собеседнику, что в долг не работаете ни под каким предлогом!

Если человек перед началом сотрудничества начинает задавать вопросы, вы должны найти на них правильные ответы.

Для этого вам необходимо заранее подготовить несколько продающих историй на разные темы.

Для примера: человека может заинтересовать, каких результатов добились ваши ученики.

В этом случае вы можете использовать в качестве ответа продающую историю, которая носит название «Кейс ученика или кейс клиента».

Кейс (от англ. case – случай) должен быть подготовлен заранее, обязан изобиловать ненужными подробностями и не должен вызывать сомнений в вашей компетентности.

Еще один достаточно распространенный вопрос, озвучиваемый потенциальными клиентами: «Какие вы даете гарантии?».

По большому счету в данном случае вам необходимо рассказать только об одной гарантии – гарантии о возврате оплаты.

Вы должны понимать, что вариант, при котором вы обязаны вернуть 100 % от стоимости своих услуг клиенту, предусмотреть все же нужно.

Однако такие гарантийные обязательства могут вступить в силу только в том случае, если ваш клиент выполняет все ДЗ (домашние задания) неукоснительно, но не достигает при этом необходимого результата.

Для отслеживания процесса вам нужно завести журнал, в котором вы будете записывать ДЗ для клиента, а сам клиент, в свою очередь, будет описывать результат исполнения задания. таким образом, отвечая клиенту на вопрос о гарантиях, вы можете озвучить следующее:

«Если вы сам сможете гарантировать выполнение всех ДЗ на 100 %, то я тоже даю со своей стороны 100 %-ную гарантию.

В противном случае никакой гарантии достижения необходимого результата я не предоставляю».

Перед тем как брать оплату с клиента, вам необходимо доходчиво объяснить ему схему вашей работы.

Например, вы даете ДЗ человеку и устанавливаете для него конкретный срок его выполнения. Если человек нарушает сроки и не выполняет задание вовремя, вы делаете ему первое предупреждение. Если и во второй раз ситуация повторяется, вы перестаете сотрудничать с клиентом.

При этом вас абсолютно не интересуют причины, по которым клиент не успел выполнить ДЗ, и вы снимаете с себя обязательства о возврате денег.

Более того, разговор с человеком о методах работы необходимо записывать на любой тип аудионосителей во избежание проблем в будущем. так же само собой разумеющееся для вас – заключение договора с физическим или юридическим лицом, в котором необходимо прописывать все свои условия и требования к клиенту.

Техника активного слушания

Для того чтобы вы научились внимательно и правильно выслушивать монолог клиента, вам необходимо освоить технику активного слушания, носящую название «Паук».

Данная техника состоит из нескольких этапов.

• «П» – поддержка

Вам необходимо выказывать свое одобрение клиенту путем повторения последних его слов, кивков и односложных высказываний.

Например, человек говорит вам, что недавно вернулся из заграничной командировки, которая проходила в Испании.

Вы можете ответить ему на это: «О, вы были в Испании, это здорово!» и подтвердить слова движениями головы.

• «А» – активизация

Повторение эмоций клиента носит название «активизация».

Если ваш клиент смеется, вы тоже должны смеяться. Если он делает испуганное выражение лица, вам необходимо так же отреагировать. Более того, в этап активизации входит и побуждение человека.

Вы можете побуждать клиента к продолжению рассказа такими фразами, как: «и что было дальше», «скорее продолжайте рассказывать», «да ладно вам», «это действительно здорово» и другими.

• «У» – уяснение

Вам нужно задавать уточняющие вопросы своему клиенту, чтобы обратить его внимание на некоторые моменты.

К примеру: «С этого момента поподробней, пожалуйста». так же вы можете повторять озвученное человеком вслух для демонстрации того, что услышали клиента и активно пытаетесь вникнуть в его проблемы.

Для примера: клиент говорит вам, что у него возникают определенные проблемы со вторыми звонками. Вы вполне можете повторить окончание фразы, только немного с другой интонацией: «Так, у вас возникают проблемы со вторыми звонками, понятно».

• «К» – комментирование

Вам необходимо всегда резюмировать в конце разговора все то, что вы услышали от клиента.

Например: «Я понял, что у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Ну что, давайте решать сложившуюся ситуацию вместе».

Так же вы можете давать человеку в конце диалога совет при условии, что он сам вас об этом попросил, ведь это тоже относится к этапу комментирования.

Нестандартные вопросы, которые можно использовать во время общения с клиентом.

1. Вопрос, который дает возможность клиенту сказать «нет» или техника «да-нет». такой вид вопросов, задавая которые, вы позволяете клиенту делать свой выбор.

Например: «Я вам сейчас расскажу, о чем пойдет речь, и вы уже сами для себя решите, интересно вам это или нет. Договорились?»

Вы спрашиваете у клиента разрешения, тем самым давая ему возможность ответить вам отказом.

Исход разговора может быть как отрицательным, так и положительным.

Но вы не должны бояться этого ответа.

Если будете бояться получить ответ «нет», то это все сведется к тому, что у вас появится нужда в клиенте. А если у вас появится нужда в клиенте, и это будет заметно по вашему поведению, то, скорее всего, вас раскусят и начнут чаще «динамить». И в итоге вы превратитесь в «нудиста» (от слова нудный).

2. Травление.

Это такой вид вопросов, когда вы изначально настроены на клиента негативно и начинаете на него «наезжать».

Например: «Вы не верите мне, не так ли?». таким вопросом вы загоняете своего клиента в угол.

Зачастую на такой вопрос клиент отвечает неправду и делает вид, что ему интересно, даже если это не так. такое его поведение объясняется тем, что неожиданной агрессией вы ставите клиента в тупик, от растерянности он отвечает так, как вы хотите услышать, а не так, как он думает на самом деле.

Вот еще несколько примеров таких вопросов: «Разве этот проект не заслуживает вашего внимания?» или «Неужели вы не понимаете, насколько выгодно это предложение?»

травить человека можно не только негативом.

Существуют моменты, когда человека травят позитивом. так, например, иногда, уже передавая клиенту готовый договор на подпись, у него спрашивают: «Вы уверены, что хотите подписать этот договор?»

Получается, что продавец уточняет, действительно ли клиент уверен в своем решении, а клиента такой вопрос сбивает с толку и заставляет сомневаться.

3. Забота.

Это вопросы, в которых вы, якобы проявляете заботу о клиенте, а на самом деле получается, что вы загоняете его в угол.

Например, клиент договаривается о встрече с вами, а вы его спрашиваете: «Вам действительно нужна эта встреча?» или: «Не пропустил ли я чего-то, что Вам непонятно?»

Наверняка каждому, кто занимается продажами по телефону, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда вы договорились о чем-то с клиентом, а он потом не берет трубку. В таком случае вам стоит написать ему письмо.

Шаблоны писем, которые стоит использовать, если клиент не берет трубку

1. Добрый день, Иван! На связи…

«Довести до Вас какую-либо информацию крайне тяжело, но заинтересованность я от Вас вижу, Вы ее уже проявили и изъявили желание к сотрудничеству.

Идея в том, что… (тут вы в двух-трех предложениях описываете то, о чем говорили с клиентом по телефону).

Поэтому без Вашей тяги к скорейшему включению в бизнес (скорейшему приобретению предложенного продукта) и заключению надежной сделки у нас ничего не получится.

Мне лично интересно Вас понять, а поэтому я с удовольствием проконсультирую Вас по всем интересующим вопросам».

Подпись.

2. Если вы отправляете человеку письмо с вложенным договором или ссылкой на продукт согласно ранее заключенной договоренности, тема письма должна стоять такая: «Приложение к счету (договору)».

Вы пишите письмо следующего содержания. «Добрый день, Иван!

Отправляю Вам заполненные и подписанные договора. Согласно нашей договоренности жду подписанный договор к указанной ниже дате.»

Или

«…Отправляю Вам счет на оплату на сумму… рублей.

Жду оплату Авансового платежа.

Чтобы начать работать до поступления денег на счет, необходима отсканированная копия платежного поручения…»

Обязательный момент – не забудьте попросить копию платежки обратным письмом.

Это послужит не только удостоверением того, что клиент оплатит ваш товар или услугу, но и поводом для следующего звонка в дальнейшем.

Например, при повторном звонке вы можете сказать: «Я отправлял вам письмо, просил прислать копию платежки, мне почему-то она не пришла. Вы отправляли?»

таким образом, у вас на руках будет не только подтверждающий документ, но и уникальная возможность еще раз пообщаться с клиентом и выяснить причины, если вдруг что-то пошло не так.

Перед тем, как начать работать в неизвестной для вас сфере, необходимо составить вспомогательный список FAQ. Последний позволит вам узнать и освоить все тонкости нового дела.

Как создается FAQ?

Вам необходимо составить список компаний, работающих в интересующей вас сфере. Их должно быть не менее десяти. Под видом клиента вам нужно обзвонить данные компании, чтобы получить ответы на все вопросы.

После звонков вы сможете понять, как работать с клиентами, как обрабатывать их возражения и как эффективно продавать новый продукт. Более того, вы узнаете все основные технические моменты, присутствующие в новой для вас нише.

После составления, изучения и разбора FAQ вы сможете приступить к написанию речевки, а также к непосредственной работе с клиентами.

Скрипты

Скрипты – опыт, упакованный в последовательный список.

Главная задача скрипта заключается в том, чтобы привести ваши разные разговоры к одному конечному результату, то есть к продаже. речевка, она же скрипт, позволяет выявить наиболее эффективные слова, которые дают максимальную конверсию, способствующую увеличению дохода.

Если вы, беседуя с несколькими клиентами, будете использовать во время разговора разные тексты, то в результате можете получать и различный итог. разный конечный результат сделает для вас процесс определения своей конверсии проблематичным и затруднит оценку эффективности звонков.

Поэтому необходимо составить несколько вариантов речевок, чтобы последовательно поработать со всеми.

После разговора с 30–40 клиентами вам нужно менять скрипт, таким образом вы должны поступать несколько раз.

Проработка трех-четырех речевок даст вам возможность создать наиболее эффективный скрипт, которым вы и будете пользоваться в дальнейшем.

Если вы работаете в сфере туризма, то максимальной конверсии можете достичь только тогда, когда пригласите клиента на встречу. Заманить человека вам поможет какое-нибудь бесплатное предложение, к примеру, бесплатная раздача всем пришедшим в офис путеводителей по стране.

Конечно, вы со своей стороны потратитесь, приобретая путеводитель, но в итоге сможете получить гораздо больше прибыли от клиента, купившего у вас тур.

Если вы продаете цветы, то первый бесплатный букет или первый букет, продающийся с большой скидкой, послужит эффективным началом вашей деятельности.

Для примера: вы можете позвонить в компанию и объяснить, что хотите подарить им букет в честь какого-нибудь праздника.

Помимо этого, вы хотели бы обсудить возможные варианты вашего с ними сотрудничества.

Вероятность того, что вы пройдете дальше, велика.

Безусловно, вам придется изначально вложить свои деньги, но заключенные договора в итоге все вам окупят.

Итак, возвращаясь к скриптам.

Первое, что вам необходимо проработать в речевке, – это ее приветствие.

1. Приветствие

Приветствие, создаваемое для холодных звонков, делится на приветствие для физического лица и приветствие для юридического лица.

• Юридическое лицо

Ваше общение с юридическим лицом практически всегда начинается с общения с секретарем.

Поэтому вам не нужно сразу долго и витиевато объяснять, кто вы и по какому поводу звоните. Достаточно уточнить название компании и попросить соединить с генеральным директором или отделом снабжения.

В 20–25 % случаев такой подход «в лоб» дает свои результаты, и вас соединяют.

Безусловно, рассчитывать в данном случае на 100 % попадание не стоит, однако вероятность вхождения в компанию все же велика.

В том случае, если секретарь начинает задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить цель вашего звонка, вы можете поступить следующим образом.

Для начала вам необходимо узнать имя человека и сделать ему дежурный комплимент. Например: «Как вас зовут?» и после ответа сказать: «Рад знакомству». Далее вам необходимо вкратце объяснить цель своего звонка и суть своего предложения.

Для примера: «Мы совсем недавно открыли свое представительство в таком-то городе и сейчас заняты поиском ключевых партнеров, с которыми будем работать на специальных условиях».

Возможен вариант, что секретарь предложит вам следующее.

Она говорит: «Пришлите коммерческое предложение. Мы его рассмотрим».

На что вы отвечаете: «Я бы с удовольствием прислал вам коммерческое предложение. Но дело в том, что у нас всего 2–3 недели на то, чтобы заключить контракты. Сейчас мы определимся с партнерами и начнем работать. Поэтому в данной ситуации это коммерческое предложение ничего вам не даст. Мы пришлем его индивидуально через курьера и на официальном бланке непосредственно на имя руководителя. Кстати, на чье имя присылать письмо?»

Таким образом, Вы получаете «фамилию, имя, отчество» человека, на которого нужно направить письмо.

В большинстве случаев, если вы объясняете секретарю, не продаете продукт и не делаете какое-то предложение, а просто объясняете, для чего вам надо соединиться с руководством и почему не можете выслать коммерческое предложение, то, в результате, вы достигаете нужного вам результата.

Идеальных скриптов, как нужно общаться в каждом конкретном случае, не существует. Их просто нет. Каждый случай индивидуален, и то, что пройдет в одном, окажется бесполезным в другом.

Для вас самое главное – количество звонков. Если из ста звонков у вас будет порядка 10 встреч, то это уже замечательный начальный уровень. Возьмите за руководство к действию следующую схему построения диалога. Сначала, не называя своего имени и цели звонка, просите соединить с руководителем.

Если таким образом «добраться» до руководителя не получилось, представляетесь, спрашиваете, как зовут секретаря, и озвучиваете цель звонка.

Диалог будет выглядеть приблизительно следующим образом.

– Добрый день! Компания «Рога и копыта».

– Да.

– Соедините меня с генеральным директором.

– По какому вопросу?

Представьтесь, пожалуйста.

– Как Вас зовут?

– Евгения.

– Евгения, меня зовут Валентин. Я звоню Вам по такому вопросу.

Мы открыли в вашем городе представительство и в течение ближайших 2–3 недель ищем ключевых партнеров.

Специально для них мы готовим особое предложение. И сейчас будем писать официальное письмо на фирменном бланке и отправлять его через курьера.

Скажите, пожалуйста, как зовут руководителя, чтобы мы могли написать на его имя письмо.

– Иванов Сергей Иванович.

– Спасибо! Соедините меня с ним.

То есть вы делаете еще одну попытку поговорить непосредственно с самим директором. Если вам отвечают отказом, то строите фразу следующим образом.

– Хорошо. Я пришлю коммерческое предложение.

У меня к вам пара вопросов: «Вы лично будете передавать его руководителю?» и «Когда Вы его передадите?»

Таким образом, вы ищите ответственное лицо, с которого потом сможете спросить, передано ли ваше предложение директору.

Позвонив в следующий раз, вы сможете построить диалог следующим образом:

– Евгения, приветствую Вас! Это Валентин, компания «Рога и копыта». Я высылал Вам коммерческое предложение, вы обещали отдать его для ознакомления вашему руководителю. Мы сейчас готовим еще одно письмо. Соедините меня, пожалуйста, с ним, хотелось бы переговорить по поводу сотрудничества.

Если не получается поговорить с руководителем и во второй раз, не расстраивайтесь, звоните в следующую организацию. Но по статистике в большинстве случаев у вас это будет получаться.

Таким образом, вы проходите секретаря, когда звоните в какую-то компанию.

Если же вы работаете с физическими лицами, то основное возражение, с которым вы столкнетесь, это: «Откуда у вас мой номер телефона?»

Есть несколько вариантов отработки этих возражений.

1. Вы не так давно интересовались (называете свой продукт) и оставляли свои координаты. Вспоминаете?

Если вы используете именно такую формулировку, человек в большинстве случаев вспоминает.

Если же он отвечает, что номер нигде не оставлял, то ответьте так: «Вам, конечно, виднее. Возможно, этим продуктом воспользовались ваши друзья или знакомые и порекомендовали вас. Кто именно это был, я не знаю, поскольку у меня есть лишь список номеров, предоставленный моим помощником. Именно по нему я и звоню. Но не в этом дело…»

И начинаете рассказывать о своем предложении или продукте.

Наступает момент, когда клиент либо говорит вам «да», либо говорит «нет».

Если клиент говорит «да», вы отвечаете, что как раз работаете в интересующем его направлении.

И на данный момент у вас есть специальное предложение, которое будет обсуждаться на встрече, которая пройдет (место и время).

Если вы понимаете, что действовать нужно в два этапа, то говорите так: «Сейчас я вышлю вам всю имеющуюся информацию на электронную почту. Посмотрите ее и примите какое-то решение. А я вам в течение недели перезвоню». такая постановка фразы дает вам возможность выбрать для последующего звонка именно то время, которое удобно вам. И не потерять в глазах потенциального клиента статус, если установите конкретный срок и не перезвоните.

Соответственно, если клиент говорит «нет», то вы пытаетесь всячески оправдать его поступок и перевести разговор на более шуточную форму.

Например: «Ничего страшного, память – она такая штука, потому что самое замечательно свойство памяти – это забывчивость. Если бы люди все и всегда помнили, мозг рано или поздно не выдержал такого напора и лопнул бы как воздушный шарик. Поэтому хорошо, что вы иногда что-то забываете. В любом случае речь пойдет вот о чем…»

После этого вы начинаете говорить то, что изначально планировали.

Есть одна особенность в общении с «физиками». Когда вы спрашиваете у них про опыт с целью выяснения, на какой терминологии строить разговор с клиентом, то делать это нужно обязательно после е-mail.

Почему после? Да потому что, если вы начнете спрашивать до, то клиент все вам рассказывает и в итоге сливается, и Вам так и не удается узнать е-mail.

После того, как вы провели беседу и договорились о встрече, в конце нужно резюмировать все общение.

Запомните важную фразу, которую вы обязательно должны произнести на этом этапе общения:

«Обратите внимание на следующие моменты (например, что необходимо взять с собой на встречу). На е-mail я вышлю всю информацию, как и договаривались, и свяжусь с вами в конце недели, хорошо? Если что-то поменяется, то большая просьба ответить обратным письмом или перезвонить по номеру, который указан ниже».

Для чего все это нужно? Таким образом вы заставляете человека быть обязательным, и в случае неявки на встречу или игнорирования вашего письма, можете спокойно упрекнуть клиента в его безответственности и нецелеустремленности в работе.

Если клиент как бы нехотя говорит вам, что он прочтет письмо, если вы его пришлете, вы вправе достаточно жестко ответить ему. Например, что вы не почтовый ящик, чтобы просто рассылать электронные письма в пустоту.

Для того, чтобы быть уверенным, что ваше рабочее время не будет использовано вхолостую, вы берете с клиента обязательства. таким образом, вы еще раз уточняете у человека о его желании и о его возможностях продолжать сотрудничество.

Запомните: вы никогда не должны просто так рассылать свои электронные письма, если работаете не для «галочки», а стремитесь к эффективным продажам по телефону и Skype.

Так же вам необходимо знать, что существует две методики работы с физическими лицами: мягкая и жесткая. Выбор метода зависит от того, какой продукт вы продаете и кто представляет вашу целевую аудиторию.

В том случае, если большая часть представителей целевой аудитории «нудисты», то есть люди, не имеющие четких представлений о своих желаниях и потребностях, необходимо использовать жесткий метод.

Мягкий метод необходимо использовать только с теми клиентами, которые адекватно отвечают на ваши действия. Необходимо помнить, что работать можно с любой целевой аудиторией и с абсолютно любым продуктом. разница заключается лишь в том, что дорогой товар вам будет крайне сложно продать без встречи, а в случае с недорогим продуктом встреча – необязательное условие.

Подводя итог, можно отметить, что вышеописанный скрипт для работы с физическими лицами является достаточно эффективным и по большому счету универсальным. Вы можете моделировать его под любые свои разговоры. Например, вы занимаетесь продажами книг. Ваш диалог с клиентом может строиться таким образом:

«Здравствуйте! Рад знакомству. Вы интересовались книгами в таком-то месте. Я знаю, что вы много читаете, это так? Замечательно! Именно по этой причине я хочу предложить вам книги. Если у вас нет вопросов, давайте договоримся о встрече».

Безусловно, работая с физическими лицами, вы рано или поздно столкнетесь с возражениями. Самое распространенное из них: «Я уже имел негативный опыт».

Таким образом, клиент пытается донести до вас, что ранее имел дело с таким же или аналогичным продуктом, и результат сотрудничества его не устроил. К примеру, это может быть негативный опыт работы с сетевым маркетингом, инвестициями, тренингами или какими-нибудь сервисами.

В этом случае вы можете использовать такую технику работы с возражениями: «Да, я понимаю, что у Вас был негативный опыт. Но опыт у всех разный, и зависит он от ситуации, обстановки, окружающих людей.

К примеру, у меня есть машина марки „Мерседес“, и она, допустим, сломалась. Это не означает, что я сразу автоматически становлюсь пешеходом, это значит, что я пойду и куплю новую машину марки „Мерседес“, несмотря на свой негативный опыт.

Почему автомобиль именно этой марки? Да потому что меня полностью устраивают технические и иные возможности данного транспортного средства, а проблемы могут возникнуть с любой машиной.

Так же и в данной ситуации, ваш прошлый негативный опыт не говорит о том, что наше сотрудничество не может быть плодотворным и успешным».

В случае если вы работаете с рынком обмена валюты Forex, клиенты могут отказываться от сотрудничества, выдвигая возражение: «Я проиграл много денег».

На эту фразу можете отвечать так: «Это, безусловно, безрадостно, но вы же планируете вернуть деньги? Вы же не смиритесь с тем, что просто так отдали свои кровно заработанные средства? Я как раз и хочу познакомить вас с технологией, которая поможет вам достаточно легко вернуть потерянные деньги».

Вы так же должны уточнять у клиента, какие моменты ему понравились, а какие не понравились в работе с тем продуктом, который в итоге принес ему негативный опыт, на что вам нужно обратить более пристальное внимание, и какие качества товара необходимо улучшить, чтобы именно ваш продукт смог его заинтересовать.

Более того, существует одна хитрость, используя которую вы можете подтолкнуть человека к сотрудничеству.

Вам необходимо задать клиенту всего лишь один вопрос: «Вы принципиально всегда работаете с одним и тем же поставщиком или рассматриваете вопрос сотрудничества с другими компаниями?»

Если клиент отвечает вам положительно, вы можете продолжать разговор. В том случае, если клиент отвечает отказом, дальнейшая борьба с его возражениями результата не принесет.

После успешно проведенных первых «холодных» звонков вы должны созвониться с клиентами во второй раз. И в этой ситуации ваши действия обязаны подчиняться одному правилу: «Вы никогда не должны интересоваться у клиента, получил ли он письмо на электронную почту или нет».

Второй звонок заключается в том, чтобы уточнить, ознакомился ли клиент с вашим предложением, и какие вопросы у него имеются.

Никогда не спрашивайте, читал он ваше письмо или не читал. Если начнете спрашивать, можете получить отрицательный ответ или вообще отказ от общения. Поэтому сразу задавайте в лоб интересующий вас вопрос.

Ваша речь должна выглядеть приблизительно следующим образом.

«Добрый день, Тарас! На связи Валентин, команда „БизМотив. ру“. Я, как и обещал, выслал Вам на электронную почту информацию. Хотелось бы узнать, на что Вы обратили внимание: на привилегии, на бонусы или на что-то другое, указанное в письме».

И далее молчите. Человек сам ответит вам, читал он или нет. Если скажет, что читал, но ему эта информация неинтересна, предложите разобраться вместе, на что же все-таки стоит обратить внимание. Если говорит, что не читал, скажите ему что вы сейчас за пару минут коротко сообщите суть той информации, которая изложена в письме. Если у вас назначена встреча, то за час-два нужно позвонить и подтвердить ее. Если встреча не состоялась, вы должны позвонить и уточнить, что случилось, и почему вам не удалось встретиться.

Спросите: «Как будет строиться наше сотрудничество в дальнейшем?»

Если клиент сам даст ответ, а в большинстве случаев так и происходит, тогда повторно планируете встречу. Если же он отвечает, что ему не интересно ваше предложение и встречаться он не хочет, то это значит, что на первую встречу он согласился просто так, от нечего делать. такой клиент – это пустая трата времени для вас, поскольку, скорее всего, он ничего не купит, а, может быть, снова назначит встречу и не придет. Поэтому без сожаления прощайтесь с такими людьми. Вам с ними не по пути. При первом разговоре вы должны сообщить клиенту, что пришлете ему «напоминалку» о встрече, если ему это действительно интересно.

Поставьте вопрос ребром: «Если мы договариваемся о встрече, то эта встреча должна состояться. Незачем впустую тратить и ваше и мое время».

Если вы начнете разговаривать с людьми принципиально, они будут чувствовать ответственность за сказанное и исполнять то, что пообещали.

Возможно, вам встретятся и такие клиенты, которые просто боятся сказать «нет», и соглашаются на все, а потом не выполняют своих обещаний. Поэтому вы должны сами «зажимать» человека во время первого разговора. тогда у вас будет качественная конверсия и конкретный результат. таким образом, второе общение должно строиться по следующей схеме:

• приветствие;

• «Я, как и обещал, выслал Вам информацию. Хотелось бы узнать, на что Вы обратили внимание».

Есть схема, позволяющая проверить человека на слово. Вы говорите во время первого разговора: «Всю информацию я вышлю Вам на электронную почту». А сами при этом ничего не высылаете.

А затем через несколько дней перезваниваете и спрашиваете, на что из полученной информации человек обратил особое внимание. Возможно, кто-то ответит, что он все прочитал, и предложение ему не интересно. На что вы реагируете следующим образом: «У меня есть информация, что письмо Вам не пришло».

Обычно человеку становится неудобно, и он чувствует себя обязанным вам. Вы можете воспользоваться этой ситуацией и рассказать ему имеющуюся информацию по телефону. Вероятность, что вас выслушают, весьма велика. Ваша главная задача – грамотно донести эту информацию и заинтересовать слушателя.

В итоге получается, что читал человек ваше письмо или нет – не важно. Если нет, Вы в течении короткого времени доносите до него его суть. Человек чувствует себя виноватым и слушает.

Если же он читал, то разговор будет уже более конструктивным, поскольку он будет задавать вам интересующие его вопросы. В любом случае диалог состоится.

Если у вас есть третий звонок, четвертый, пятый, начните свой разговор с «кипиша».

Например, сообщите, что у вас невероятно выгодная акция или один из ваших клиентов с третьей попытки выиграл тендер на 5 миллионов рублей. то есть вы строите свою речь следующим образом. Сообщаете клиенту какую-то особо интересную информацию или рассказываете, что у вас произошла потрясающая ситуация, поэтому работать с вами очень выгодно для него, а затем уже начинаете говорить по теме. таким образом, строятся холодные звонки.

Теплый входящий звонок, или «входяшка»

Так же «входяшкой» можно назвать человека, который сделал заказ в интернет-магазине.

Обычно диалог начинается по стандарту.

• Обмен приветствиями.

• Комплимент.

Не забывайте делать паузы после каждого из этих пунктов.

• После этого вам нужно зацепиться за потенциального клиента.

Поэтому после приветствия и представлений вы говорите: «Слушаю Вас внимательно», тем самым давая возможность клиенту сообщить цель звонка.

Или же есть другой вариант: вы сами спрашиваете: «Скажите, пожалуйста, вы являетесь клиентом нашей компании?»

Если человек отвечает, что не является, Вы говорите: «Сейчас я запишу входящее обращение № N. Будьте добры, оставьте телефон на случай обрыва связи».

Это хитрый ход, поскольку, таким образом, вы получаете и входящий звонок, и номер телефона потенциального клиента.

Если же он говорит: «А зачем мне обращение? Я просто хотел сделать заказ», постройте свой ответ следующим образом: «Если сейчас Вам что-то не понравится или мы не решим Вашу задачу, то в следующий раз, когда Вы обратитесь к нам, Вам будет достаточно назвать входящий номер, и мы Вас тут же найдем в своей базе данных. А номер телефона – просто на тот случай, если прервется связь.»

В 90 % случаев вы получаете необходимую информацию.

Запомните один момент: не важно, определяется у вас номер или нет, вы все равно должны спросить у клиента разрешения на его использование.

Есть два варианта входящих звонков.

• Если отвечает секретарь, то после всего вышесказанного, он говорит: «Сейчас я Вас переведу на специалиста», и соединяет с вами.

• Если же вы сами отвечаете на звонок, то выбираете один из вышеперечисленных способов.

Если вы собираете контакты, то сначала берете инициативу в свои руки, получаете необходимую для вас информацию и далее говорите ту же фразу:

«Слушаю Вас».

Если же контакты вам не нужны, тогда сразу переходите к сути звонка.

Уточнение по товару

Если клиент уже выбрал товар или у него есть какое-то определенное пожелание, а у вас этого товара нет, постарайтесь обернуть ситуацию в свою пользу. Скажите так: «Для Вас принципиально важно купить именно этот товар или Вас интересуют все товары с аналогичными характеристиками в этом ценовом сегменте?»

Если клиент говорит «да», то удача на вашей стороне. Можете продать ему товар за большую стоимость и получить выгоду.

Если этот вопрос не задавать, а просто продать то, что клиент выбрал сам, то это получается не продажа, а просто отпуск товара.

Этого делать не нужно, поскольку ваша задача продать, и продать подороже.

После того, как вы подобрали товар, переходите к решению вопроса оплаты. Уточните, когда и каким способом клиент будет оплачивать покупку.

Завершить разговор можно несколькими способами.

• Вы можете просто поблагодарить клиента за покупку и пригласить к дальнейшему сотрудничеству.

• Можете дать клиенту дополнительный подарок. Это отличный вариант, потому что он сделает вам бесплатную рекламу среди своих друзей и знакомых.

• Можете сообщить ему, что если позвонят его друзья или знакомые и назовут номер заказа, то они тоже получат скидку на товар или подарок.

Действует это предложение до определенной даты или некоторое время после совершения клиентом покупки. Будьте уверены: в 80 % случаев вам перезвонит хотя бы один человек от того, кто совершил покупку.

Проводя такие акции, давая клиентам бонусы или даря подарки, вы не только обеспечиваете себе постоянного покупателя, но и расширяете клиентскую базу. Все эти уловки уже проверены временем, и, несмотря на то, что ничего нового вы не внедряете, эти способы все равно работают.

Продав товар и сделав клиенту предложение, вы прощаетесь.

Маленький секрет – максимальный результат

Самая большая проблема современного бизнеса – неумение продавать, в том числе и неумение совершать продажи по телефону и Skype.

Для примера, в Москве за последний год закрылось более 900 ресторанов.

Почему это произошло? Да потому что данные заведения просто не смогли выдержать конкуренции и не сумели организовать должный уровень своих продаж. На данный момент времени грамотные специалисты (они же продажники, то есть менеджеры по продажам) ценятся очень высоко.

Вы так же всегда будете профессионально востребованы, даже в условиях экономического кризиса, если освоите все тонкости и хитрости данной «науки».

Но для того, чтобы вы могли в совершенстве овладеть навыком продаж, вам необходимо постоянно заниматься вопросом своего развития.

Для этого вы должны принимать участие в семинарах, тренингах, мастер-группах, которые проводят известные в области продаж лица.

Что представляет собой мастер-группа?

Мастер-группа – это своего рода мини-тренинг, или, по-другому, индивидуальное занятие, цель которого заключена в том, чтобы помочь участникам отточить свои навыки в конкретной области.

Мастер-группы по телефонным продажам могут проходить в различных форматах, один из них – это аудит звонков.

В данном случае формат мастер-группы потребует от вас составления определенного скрипта. Свою речевку вы будете отрабатывать на конкретном человеке, который проводит занятие. тренер внимательно выслушает вас, даст оценку вашей способности продавать, подкорректирует и доведет до совершенства ваш скрипт.

В конечном счете вы получите неоценимый опыт общения с корифеями продаж, более того, сможете улучшить свои профессиональные качества продажника и увеличите собственную конверсию.

Однако вы должны понимать, что работа по составлению скриптов – не прихоть, а необходимое умение, без которого хорошо продавать у вас никогда не получится.

Как вы уже знаете, скрипт – определенный механизм продаж, позволяющий получать одинаковый конечный результат при различных предварительных действиях.

И вы так же знаете, что не существует единого алгоритма написания эффективных скриптов. только с помощью тестирования можно выявить наиболее подходящие слова, фразы, предложения, способные подтолкнуть клиента к необходимым вам действиям.

Но, строго говоря, одно правило все же существует, и звучит оно следующим образом: «Чем проще – тем лучше».

Когда вы совершаете «холодный» звонок по телефону или Skype, ориентируясь на физические лица, то не можете предугадать, кто окажется Вашим абонентом. Поэтому заранее подготовленный скрипт должен быть максимально простым и понятным для любой категории граждан.

Если вашим собеседником окажется ребенок или пожилой человек и вы сможете без проблем объяснить им суть своей услуги, значит, ваша речевка составлена верно.

Использование в большом количестве умных слов, профессиональных или сленговых выражений только вредит продажам.

Пример неправильно составленного скрипта: «Я хочу предложить Вам уникальную услугу: зарабатывать деньги на разнице в курсе валют, потому что дивергенция и конвергенция относительно МАКДИ сейчас дают колоссальные результаты. Вам интересно мое предложение?»

Та же услуга, но при правильной подаче: «Вам было бы интересно познакомиться с человеком, который точно знает, какой курс валют будет завтра?

К примеру, он звонит Вам и говорит, что на следующий день курс евро будет находиться на отметке 40 рублей.

Вы проверяете и, действительно, на следующий день евро имеет именно такую стоимость.

Затем он снова звонит Вам и говорит, что евро поднимется еще на 10 рублей.

И действительно, на следующий день евро приравнивается уже к 50 рублям.

Вас заинтересовало мое предложение?»

Если вам кажется, что вы создали хороший скрипт, но он не проходит тестирование, то необходимо отложить его в самый дальний ящик стола.

Если речевка не нравится по звучанию только вам, однако она успешно проходит проверку, то необходимо работать именно с ней.

В том случае, если вы занимаетесь написанием продающих статей, должны действовать по аналогичному принципу.

Вам необходимо написать текст, который должен пройти тестирование не менее чем у 10 человек. В результате теста вы получите отзывы людей о вашей статье, а также сможете узнать слабые и сильные стороны своей работы.

Все слабые моменты, которые не понравились потенциальным клиентам, необходимо исключить из текста, а оставшийся полезный контекст – доработать.

И не нужно бояться плохих отзывов о своей работе.

На данный момент человечество еще не знает о таких людях, которые с ходу могут сесть и написать продающую статью или которые могут без предварительного обучения сразу начинать эффективно продавать по телефону или Skype.

Поэтому пишите, создавайте, генерируйте, обязательно тестируйте, и вы найдете свой вариант, который приведет вас к успеху.

Вопросы автору

«Наша фирма занимается продажей конструкций и литья из металла. В этой сфере довольно большая конкуренция. И, кроме того, открываются новые заводы, предлагающие аналогичную продукцию. Как сделать звонок так, чтобы привлечь клиента?»

Валентин: На самом деле, наличие конкурентов – это скорее плюс, чем минус.

Вот пример из практики. Я проводил консалтинг в организации, которая занимается инвестированием. Когда проект был завершен, необходимо было найти мне замену, то есть нанять человека, который смог бы эффективно внедрить все наработки и руководить отделом продаж.

В итоге человек, назначенный на эту должность, через некоторое время позвонил со словами: «Продавать очень тяжело, потому что конкуренция в данной сфере просто огромная!»

На самом деле, когда есть конкуренция продавать намного легче, потому что вы можете использовать наработки конкурентов и учитывать в своей деятельности их ошибки. Кроме того, вы знаете, какая продукция уже представлена на рынке и на чем можно «сыграть» в своих продажах.

А вот продавать новый продукт гораздо сложнее, потому что эта область рынка еще не исследована и вы будете первооткрывателем.

Александр: В своей деятельности следуйте следующему алгоритму:

• Обзвоните конкурентов и запишите все, что они говорят и то, что предлагают.

• Сделайте так, чтобы ваши конкуренты сами позвонили вам, и запишите все, что они смогут предложить.

• Используйте главное правило уникальных торговых предложений.

Оно гласит: «Вы можете конкурировать в любом сегменте рынка по четырем основным критериям:

• в цене;

• в товаре и его качестве;

• в дополнительных услугах;

• в сервисе».

Из этих четырех позиций выберите то, чего ваши конкуренты не предлагают, или то, что они делают хуже, чем вы. И делайте акцент в своей деятельности именно на этом.

Например, так: «Вы уже заказываете литье из металла? Мы изготовим ваш заказ в два раза быстрее».

То есть найдите брешь в деятельности ваших конкурентов и, исходя из системы уникальных торговых предложений, постройте на этом недочете конкурента свой разговор с потенциальным клиентом.

Все просто. Сначала изучите, что говорят и предлагают ваши конкуренты, а затем просто измените свое предложение, добавив в него то, чего нет у конкурентов.

«Я являюсь владельцем пейнтбольного клуба. Но он находится далеко от метро и поэтому количество желающих посещать его не очень велико. Как быть?»

Александр: На самом деле решение проблемы лежит на поверхности.

Наймите газель, которая в определенное время будет отправляться от какой-либо станции метро.

А желающим посетить ваш клуб сообщите: «Вопрос доставки – это не ваша проблема. Об этом позаботимся мы».

«Как лучше представиться при звонке в крупный холдинг при продаже консалтинга?»

Александр: В данном случае вы неправильно позиционируете имеющуюся проблему. Как бы вы ни представились при звонке в крупный холдинг при продаже консалтинга, если вы не президент РФ, вряд ли с вами станут вести беседы. Ваша главная задача состоит не в том, чтобы правильно представиться, а в том, чтобы «добраться» до руководителя и озвучить ему ваше предложение.

Поэтому сначала вы должны провести полную разведку. Существует несколько техник, как сделать так, чтобы вас связали с руководителем. Об этих техниках мы уже рассказывали в нашей книге.

Представиться вы можете как угодно: Евгений, ОАО «Морская свинка» или Директор консалтингового агентства «Евгений и партнеры». От того, как это будет звучать, результат вряд ли изменится.

Здесь не важно, как вы представитесь. Важно, как вы попадете к руководителю, с которым сможете обсудить свое предложение.

«Хочу продавать маслопрессы в своем городе. Не могу найти российских поставщиков».

Александр: Если вы хотите только продавать, но еще не продаете, или, тем более, не можете найти российских поставщиков, не тратьте свое время зря. Не нужно продавать никому неизвестную «ерунду». Не тратьте время на то, в чем Вы не разбираетесь с точки зрения продаж и что вы не можете найти по приемлемым ценам. Существует множество других товаров, которые могли бы продавать и получать отличную прибыль от продаж.

«Где можно взять телефонные базы?»

Александр: Официально телефонных баз вы не купите нигде. Обратитесь к обычным поисковикам, например Яндекс. ру, или купите парсер на уже существующих интернет-ресурсах.

«Какой скрипт лучше использовать при обзвоне резюме МЛМ?»

Александр: При прозвоне резюме лучше всего использовать индивидуальный скрипт МЛМ компании с теми индивидуальными целями, которые стоят перед вашей компанией.

Заключение

Дорогой читатель!

В современном мире, который наполнен яркими эмоциями и постоянным движением, может выжить, раскрутить свой бизнес-проект и попросту разбогатеть только тот человек, который умеет продавать.

В достоверности данных слов уверен как Александр Белановский, так и его помощники. Именно по этой причине они готовы помогать вам, не жалея своих сил и времени, достигать поставленных жизненных целей и покорять намеченные бизнес-вершины. тренинговый центр BizMotiv – настоящая «волшебная палочка», которая помогает всем желающим правильно выстроить собственную жизнь и собственную карьеру практически с нуля.

Если вы уже готовы к улучшениям во всех сферах своей жизни, но не знаете, как начать меняться, то в качестве отправной точки можете выбрать поверхностное ознакомление с бесплатными обучающими материалами, представленными на сайте BizMotiv.

Но если вы жаждете большего и не хотите довольствоваться малым, то обязательно должны принять участие в вебинарах и онлайн-тренингах, проводимых Александром Белановским.

Поверьте, информация, которую вы узнаете, перевернет ваш уютный и комфортный мирок вверх ногами. Вы получите необходимую встряску, что позволит с новыми мыслями, новыми знаниями и новыми умениями взять старт в совершенно иную жизнь.

Запомните, не уметь продавать и не уметь зарабатывать, не знать, как вести дела не стыдно, стыдно даже не делать попыток улучшать свои внутренние и профессиональные качества!

Если вы стремитесь иметь собственное дело, прочно стоящее на ногах, если хотите стать лучше и успешнее, если мечтаете навсегда исключить из своей жизни финансовые и прочие трудности, то «живые» встречи и коучинги от Александра Белановского – это именно то, что вам необходимо.

Задумайтесь о собственном будущем, о своем месте в современном мире прямо сейчас! Сделайте шаг вперед вместе с тренинговым центром BizMotiv!

Ссылка на сайт: www.bizmotiv.ru

Content

Александр Белановский
Валентин Баранкин
Продажи по телефону и Skype от А до Я

Введение

С чего начинаются продажи Какие бывают цены

Чем привлечь клиента сегодня

Различия в продажах

Минусы телефонных продаж

Плюсы телефонных продаж

Виды клиентов

«PAIDA» – главный секрет эффективных продаж по телефону и Skype

Какие условия при продаже по телефону должны совпасть, чтобы покупка состоялась

Подготовка к звонкам

Восемь принципов телефонных продаж

Автоответчик

Звонок по поводу оплаты

Как перестать бояться звонков и избавиться от страха к ответу «Нет!»

Как правильно составить план звонков

Финансовый план

Правила, которые позволят улучшить продажи по телефону и Skype

Как рассчитать стоимость вашей работы при обзвоне клиентов

Правила продаж по телефону и Skype

Как получить список потенциальных клиентов

Работа с возражениями

Аватар клиента. Из чего он состоит

Почему клиент вам возражает

Квадрат возражений

Самые распространенные примеры возражений

Семь типов возражений по Деревицкому

Манипуляции при общении по телефону

Девять способов обработки возражений

Шесть шагов к составлению книги возражений

Пять основных типов телефонных продаж

Коучинг и консалтинг

Продажи по шагам

Техника активного слушания

Шаблоны писем, которые стоит использовать, если клиент не берет трубку

Скрипты

Теплый входящий звонок, или «входяшка»

Маленький секрет – максимальный результат

Вопросы автору

Заключение