Олег Коновалов

Организационная анатомия

Oleg Konovalov

Organisational Anatomy

© 2016 by Oleg Kolonov

© Кияченко Н. В., перевод на русский язык, 2016

© Издание на русском языке, перевод на русский язык, оформление. ООО Группа Компаний «РИПОЛ классик», 2016

Предисловие

Потрясающий рост количества организаций и их масштабов за несколько последних десятилетий сопровождается серьезными вызовами, с которыми столкнулись управленцы всех уровней и рангов, заставляющими менеджеров постоянно совершенствовать свои способности, управленческие навыки и производительность. Глобализация и современные технологии помогают организациям расширяться и становиться ближе к потребителю, но в то же самое время это вызывает усиление конкуренции за место на рынке, доступ к ресурсам и эффективное их использование, повышение стандартов производительности организаций и улучшение качества товаров и услуг. Как результат, ценой вопроса становится дальнейшее существование и благополучие многих организаций, так как они сталкиваются с необходимостью развивать неординарные способности и навыки высшего порядка, которые позволяют «выделиться из толпы» и быть успешными. Конкуренция за ресурсы (особенно «фокальный» организационный ресурс) и изменяющиеся запросы потребителей заставляют переосмысливать «правила игры», что требует новых подходов и знаний, утонченного понимания внутренних и внешних процессов, эффективных управленческих практик и хорошо сбалансированных программных действий.

Успех в коммерческой деятельности в XXI веке требует применения хирургически точных организационных стратегий, которые основаны на ясном понимании организационных характеристик и особенностей, существующих ресурсов и накопленных знаний, позволяющих эксплуатировать весь организационный потенциал до его абсолютного предела, что происходит во все более усиливающейся конкурентной гонке за максимально высокую производительность и выживание.

Альберт Эйнштейн говорил, что «все должно быть сделано настолько простым, насколько это возможно, но не упрощенным». В развитии своего понимания организационных процессов, управленцы не могут позволить себе чрезмерных усложнений и тем самым потерять возможность предоставить ответ на новые управленческие дилеммы, что способно привести к затратным и непродуктивным решениям. Это ведет к дорогостоящему и непродуктивному результату, убыткам и, как следствие, к смерти организации.

Эта книга предлагает взглянуть на организацию по-новому, через призму «организационной анатомии», которая рассматривает организационную структуру, функции, поступления и производство как человеческое тело. Открывая новую эру в исследовании организационных процессов, организационная анатомия объясняет процессы, протекающие как внутри, так и вне организации, и предлагает оптимальную конфигурацию различных организаций. Организации рассматриваются как живые организмы, которые можно научить дышать, функционировать, двигаться и развиваться внутри их специфических сред обитания. Использование классификации различных видов организаций и анализ их биологических функций позволяют соединить существующие теории в этом новом управленческом подходе. Это дает возможность всем стейкхолдерам, т. е. заинтересованным лицам, понимать организации, в которых они работают и с которыми сотрудничают, поскольку биологические примеры относятся к повседневному опыту. Это позволяет увидеть смысл сложных процессов и облегчает усвоение многомерных идей.

Данная книга предлагает обсуждение пяти архетипов организаций, а именно: производителей, организаций, зависимых от знаний, зависимых от месторасположения, донорозависимых и организаций, аффилированных с государством, а также их специфичных особенностей, операционных принципов, размеров, характеристик и различного возраста и уровня зрелости. Обсуждая доступ к ресурсам, природу и силу внешних организационных связей, роль каждой организационной функции в обеспечении доступа к ресурсам и их эффективного использования, организационная анатомия позволяет классифицировать организации и получить целостную картину жизнедеятельности компаний.

Главное предназначение организационной анатомии состоит в том, чтобы наделить менеджеров умением распознавать проблемы и трудности, через понимание и способность диагностировать организационные патологии и заболевания и тем самым предоставить возможность их эффективного преодоления. Простые проблемы могут возникать на стадии, когда организация уже ослаблена каким-либо организационным заболеванием, что может серьезно угрожать существованию всей организации. Многие из таких заболеваний достаточно часто встречаются и вполне поддаются лечению при условии постановки правильного диагноза и назначения должного курса лечения. Как следствие, управленцы должны быть способны диагностировать организационные проблемы и заболевания, особенно на ранних стадиях, чтобы обеспечить здоровье, выживание и успех организации, и заблаговременно выявлять угрожающие тренды на самых ранних стадиях. В современном мире коммерции именно управленцы несут ответственность за недостаток управленческих знаний и производительность организаций, которыми они руководят. Организационная анатомия предлагает им механизмы предвидения, необходимые для благополучия и выживания организации.

Данная книга адресована широкому кругу руководителей, предпринимателей и управленцев, принимающих решения на всех уровнях и работающих в частном, общественном и некоммерческом секторах. Книга представляет интерес как для ученого сообщества, так и для рядового читателя. Эта книга будет также полезна всем тем, кто заинтересован в понимании организаций как целостного феномена, что может быть достигнуто через способность видеть и понимать эффективные структуры и процессы, происходящие как внутри, так и снаружи организации.

Благодарность от автора

Эта книга не была бы закончена без содействия моей супруги Загидат Коноваловой, которая вдохновила меня на ее написание и чья поддержка сделала возможной ее появление.

Я выражаю искреннюю признательность Dr. Carmel de Nahlik за бесценную помощь и поддержку. Многие часы обсуждений этой концепции позволили отточить аргументы и заглянуть за границы традиционного мышления.

Глава 1

Введение в организационную анатомию

Почему родилась эта книга

Эта книга предназначена как для обычных, так и для неординарных людей – всех тех, кто занят поиском интегрированного подхода, который помог бы им понять не только свои собственные организации, но и другие, с которыми они взаимодействуют в повседневной жизни. Она написана для предпринимателей и управленцев, неустанно затрачивающих свои силы и время на личностное и профессиональное развитие, а также для их коллег, клиентов и партнеров. Особенно полезна эта книга будет тем, кто знает, что такое бессонные ночи и кого поддерживают лишь собственные азарт, мечты и замыслы. Пусть не напрямую, но косвенным образом, настоящая книга написана, в том числе и для того, чтобы в некоторой степени облегчить положение их давно страдающих семей, поскольку автор надеется, что она поможет менеджерам найти ответы на сложные вопросы и тем самым позволит им уделять больше времени своим семьям. Безусловно, книга не предлагает панацею от всех управленческих проблем, но предлагает новый подход, позволяющий прояснить управленческое мышление и таким образом содействовать пониманию и решению организационных проблем.

Современная коммерческая деятельность определяется и движима результатами и метрическими показателями. При этом мы склонны смотреть на традиционно принятые показатели и финансовые коэффициенты без фактического осознания, почему сбой в процессе может означать, что затраченные ресурсы (включая людей и их усилия, деньги и материалы) не приносят ожидаемой отдачи. Таким образом, в действительности мы можем просто не понимать истинной причины неиспользования потенциала и провала столь многообещающих новых предприятий и проектов. Данный вопрос остается очень важным не только для управления своей организацией, но и для понимания принципов эффективного взаимодействия с другими организациями. Занимаясь вопросами управления каждый день, мы зачастую затрудняемся определить природу деятельности не только партнерских организаций, но даже собственных. В конце концов, мы все потребители и хотим знать ответы на, казалось бы, самые простые вопросы. Почему нет молока на полке в супермаркете? Почему мою машину нельзя отремонтировать сегодня?

Основная мысль этой книги заключается в том, что академическая традиция и сложившаяся коммерческая практика привели к тому, что люди смотрят на организации как на набор независимых составляющих, без учета их деятельности, а не как что-то целостное. Попытки рассмотреть организации как живые организмы предпринимались и раньше. Но данный подход, использующий идеи из клинической практики и рассматривающий организации не только как жесткие или подвижные системы, но и как живые организмы, впервые предлагает удобную метафору, позволяющую определить, каким образом оптимизировать организационную производительность и разработать полезную классификацию для диагностирования и решения проблем. Бизнес поставляет основную часть ресурсов, которые необходимы для обеспечения жизни человека и, казалось бы, остается идеальным по своей форме. Однако сами организации также страдают от различных негативных факторов, проблем, заболеваний и всевозможных провалов, которые могут быть сведены в категории, что позволит подобрать правильное лечение, но только при условии использования системного подхода. Недавние кризисы лишь свидетельствуют, что экономики могут расти, даже оставаясь по своей сути больными, что, в свою очередь, неизбежно ведет к следующему, более сильному, кризису.

Кооперирующиеся корпорации

Само слово «корпорация» происходит от латинского слова corpus, что означает «тело». Это не случайно. Исторические источники утверждают, что это понятие существует еще со времен правления римского императора Юстиниана, когда так стали называть сообщества или объединения, которые существовали совершенно независимо от своих членов, при этом наделялись более широкими правами и привилегиями, чем индивидуальные члены таких объединений. Однако корпорация воспринимается как некое виртуальное образование, что-то эфемерное. И хотя мы можем считать ее чем-то вещественным или материализованным, это не означает наличие физической жизни. Равным образом корпорации не рассматриваются разными исследователями как нечто схожее, и все по той же причине. Как следствие, не существует единого понимания природы организаций, и это несмотря на то, что мы об этом часто говорим и пишем. Мы воспринимаем природу организаций по-разному, принимая этот факт как само собой разумеющийся. Мы забываем о том, что организации состоят из людей и функционируют в результате процессов взаимодействия между внутренними и внешними заинтересованными лицами, то есть внутренними и внешними стейкхолдерами, то есть всеми теми (людьми и организациями), на кого влияет деятельность организации, либо кто влияет на деятельность организации. Другими словами, даже сторонние люди и организации вольно или невольно вовлекаются в процесс жизнедеятельности корпорации и влияют на него. При этом все организационные процессы происходят постоянно и без всяких остановок. Их интенсивность и динамичность обусловлены интерактивной природой взаимодействия и взаимного влияния всех участников организационных процессов.

Идея понимания единого целого формирования, состоящего из нескольких компонентов, функционирующих в унисон, изначально прослеживалась в армиях. Эта аналогия дает бесспорный аргумент современным менеджерам и руководителям для использования военных стратегий, а также использования опыта и рекомендаций военных стратегов. По сути, это объясняет, почему на полках книжных магазинов книги по бизнес-литературе зачастую соседствуют с книгами, анализирующими стратегии и тактики, которые применяли такие знаменитые стратеги и военачальники, как Сунь Цзы, Юлий Цезарь, Александр Македонский, Наполеон, Нельсон и Чингисхан. У всех них была одна схожая черта – они считали свои армии едиными и живыми организмами и делали упор на воспитание у подчиненных чувства общности и сопричастности, как к победе, так и к поражению. Отказ оказать помощь другим подразделениям жестоко карался, благодаря чему ими были созданы мощные, маневренные, выносливые и управляемые армии. Используя пример с армиями, можно сказать, что корпорации или организации также представляют собой сплоченные образования, а не просто набор индивидуумов и процессов.

Экипаж корабля является удачным примером самодостаточной «живой» организации, в которой все члены команды взаимозависимы с точки зрения их ролей и функций. Давайте представим себе судно, где штурманы на мостике с трудом представляют, что происходит в машинном отделении или на палубе. Хотели бы вы оказаться на борту такого корабля во время шторма? Если вы не любитель рисковать, полагаю, что нет! Однако в организациях достаточно часто случается, что менеджеры и сотрудники имеют очень смутное представление о том, чем занимаются их коллеги из других отделов и служб. Возникает вопрос, что будет с такой организацией, если налетит сильный шторм, грозящий погубить их корабль (организацию)? Хотели бы вы работать в такой организации?

Организационная анатомия

Организации жизненно важны для каждого из нас, ибо, как писал американский социолог Амитай Этциони, «мы рождаемся в организациях, получаем образование в организациях, и большинство из нас проводит большую часть жизни, работая на организации». В то же время организации создаются людьми и отражают человеческую природу их создателей. Структуры и изначальные формы организаций, о которых размышлял Этциони, достаточно схожи с организмом человека в нескольких отношениях. Человеческое тело создано для того, чтобы выживать в разных условиях и средах обитания, которые меняются, что прежде всего требует способности быстро адаптироваться к существующим условиям. Аналогичным образом организации создаются для успешного выживания и извлечения прибыли в различных средах и условиях, то есть странах, рынках и отраслях. Однако организации отличаются от людей в том, что относится к их способности адаптироваться к различным условиям существования. Это невольно вызывает необходимость ответить на ряд важных вопросов:

– Существуют ли различия в типах организаций, сложившихся в результате длительной адаптации, схожие с теми, которые наблюдаются у ряда популяций людей, живущих в разных средах?

– Если это так, можем ли мы ожидать, что анатомия этих типов организаций будет схожей, но функционировать они будут по-разному? Можно ли считать, что их органы будут иметь иные формы, коль скоро они существуют в различных условиях?

– Будем ли мы наблюдать изменения во взаимодействии внутренних органов и функций как следствие сопротивления воздействию внешней среды? Как будет это выражаться у эндоморфов, эктоморфов и мезоморфов (генетическое строение человека), то есть какими будут возникающие различия в получении и использовании ресурсов, производстве, эффективности и, как результат, в анатомических особенностях каждой организации?

Анатомия как наука (или искусство) возникла благодаря исследованиям, проводившимся с целью объяснить строение и функционирование человеческого тела. И даже на это, казалось бы, очевидное изучение потребовались многие столетия – только для того, чтобы появилось мало-мальски ясное и общепринятое понимание принципов функционирования человеческого тела. Однако до сих пор многое остается неясным и даже загадочным. В то время как анатомия объясняет функции внутренних органов, конечностей, мускулов, мозга, органов чувств, нервной, кровеносной и пищеварительной систем, мы не можем лечить человеческое тело и внутренние недуги без понимания анатомии в целом. Мы все знаем о том, что неправильное функционирование одной части организма нередко вызывает боль в других частях, и понимаем, что, чтобы вылечить болезнь полностью, нужно лечить все тело.

Продолжая эту метафору, можно сказать, что корпорации или организации также устроены сложно. Малые организации могут казаться менее сложными по сравнению с человеческим телом, крупные же организации и государства оказываются гораздо сложнее. Однако если мы сосредоточимся на малых процессах, то увидим сходство с анатомическими исследованиями пациентов. В этом случае речь идет скорее о масштабе или степени, а не об изначальной сложности процессов как таковых. Практически так же, как в человеческом теле, у организации есть скелет определенного типа, центральная и периферическая нервные системы и органы, которые выполняют специфические функции и которые ответственны за трансформацию ресурсов. Скелет и конфигурация организации зависят от типа и модели бизнес-процессов, которые выполняет организация, а также от формы и природы ресурсов, которые используются для производства финального продукта, что и делает ее отличной от других. Мозг организации может быть физически представлен как карта, которую мы видим в виде совета директоров и управленческой структуры, ответственных за координацию всех внутренних процессов и развитие внешних отношений. Наравне с этим в их обязанности входит развитие организации, наполнение ее ресурсами и поддержание организационной целостности. В свою очередь, функциональные подразделения являются не просто самостоятельными и независимыми единицами, а ценными и жизненно важными составляющими беспрерывного процесса трансформации ресурсов. Также этот процесс внутреннего взаимодействия должен быть отлажен таким образом, чтобы обеспечивать наилучшую реализацию потенциала организации и гарантировать ее успешное развитие.

Кроме того, мы можем подразумевать, что организации обладают невидимой «душой», или «духом», которая служит моральным компасом и является основанием при разработке и выборе стратегии и развитии межличностного общения, сочетаемого с внешними кодами поведения и ведения бизнеса и поведения организации в отношении всех заинтересованных лиц.

Смысл вышесказанного заключается в том, что все организации, во всех уголках мира, имеют схожие формы, структуру, операционные принципы и принципы получения прибыли. Мы можем утверждать, что формальные или легальные формы организаций достаточно схожи, и все они имеют близкие характеристики, а также цель существования или предназначение, однако мы зачастую обходим вниманием их «рождение» или генезис организаций. Люди часто спрашивают, насколько американская компания может отличаться от китайской компании по своей форме и насколько это может влиять на ее выживание и взаимодействие на рынке, то есть будут ли они отличаться в действительности или на них действует так называемая «зависимость от выбранного пути».

Организационные особенности

Большинство публикаций, написанных об организациях, утверждают, что совершенно не важно, где расположена организация – в Лондоне, Нью-Йорке, Дубае, Пекине или Франкфурте. Все эти организации будут иметь одинаковые цели и, соответственно, проблемы, даже если они находятся в разных полушариях. Вызовы современного бизнеса в виде жесткой конкуренции за ресурсы, за контроль над ресурсным потоком, и ожесточенная борьба за выгодное положение на рынке только добавляют давление на управленцев. Наиболее ярким и преобладающим представлением о «рынке» может быть сравнение с волчьей стаей, в которой позиция является преимуществом, пространство является всем, и нет места, пищи или поддержки для слабых или больных членов стаи. В результате организации стараются применять стратегии, которые могут помочь им обеспечить наиболее выгодную позицию в организационном пространстве с точки зрения обеспечения ресурсами (пища) и максимальную экономию внутренней энергии и ресурсов (эффективность). При этом необходимо учитывать, что ресурсы переходят из рук в руки, пересекают границы и даже меняют свою форму. Используя вербальные и невербальные формы коммуникаций, организации взаимодействуют друг с другом в непрекращающемся обмене ресурсами и информацией, круглосуточно, изо дня в день, из поколения в поколение, а самые долгоживущие из них – из века в век.

Мы знаем из биологии, что активное взаимодействие наиболее развито и легче всего осуществляется между членами одной семьи или представителями одной формы жизни, так как они говорят на одном языке, и общаются при помощи стандартных и хорошо понятных им сигналов. С этой точки зрения мы не можем ожидать, что магазин розничной торговли будет обмениваться значительным объемом информации со сталелитейным предприятием в ходе экономической деятельности. Это, вероятно, подтверждает то, что разные формы организаций имеют свои особенности. Однако такие контакты могут быть очень ценными, поскольку они позволяют по-новому взглянуть на процессы. Удивительным примером является взаимодействие между Британской командой Формулы-1 и Национальной Службой Переливания Крови. Обе организации нацелены на безопасное и быстрое достижение результата, поэтому им есть чем поделиться. Обе компании нуждаются в срочных и аккуратных доставках, и результатом совместных дискуссий и обучений стали ценные уроки, извлеченные каждой командой и в дальнейшем воплощенные в жизнь. Такой взаимообмен, если его использовать вдумчиво, позволяет совершить прыжок в организационной эволюции, а не развиваться медленно, как мы зачастую наблюдаем.

В человеческом теле все процессы проходят органично и непрерывно, и нам не приходится инструктировать поджелудочную железу, как переварить плитку шоколада, а печень, как справиться с котлетой. Все происходит естественно. И в организациях, казалось бы, все должно происходить так же, как в человеческом теле, и различные отделы должны функционально поддерживать друг друга абсолютно органично и одновременно. К сожалению, хоть отделы любой компании и трудятся интенсивно, но не всегда слаженно. Как следствие, это ведет к потере эффективности и производительности, поскольку ресурсы, энергия и усилия расходуются неэффективно или вовсе впустую. Полученный результат не приносит пользы и не радует ни акционеров, ни работников.

Организации не существуют в вакууме или в умиротворяющей, радужной обстановке. Они существуют в очень шумной и тесной среде обитания, которую мы называем рынок. Вы когда-нибудь пытались прислушаться к рынку? Найдите несколько минут, расслабьтесь, послушайте и поразмышляйте. Скорее всего, вы услышите странные, булькающие звуки миллионов поступающих различных сообщений, большинство из которых трудно не только расшифровать, но и просто выделить. Управленцы должны фильтровать эти сообщения, хотят они этого или нет. Прежде всего, им приходится обращать внимание на сообщения, имеющие значение для деятельности их организации и отсекать те звуки, которые являются фальшивыми, малопонятными, вводящими в заблуждение или попросту нелогичными. Зачастую нас спасает интуиция, благодаря которой мы склонны доверять информации, которая поступает из надежных источников, и отсекать все подозрительное. Аналогичным образом, в организации роль организационных органов чувств и системы анализа событий была определена американским ученым Карлом Вейком как влияющая на внешние и внутренние организационные связи, отвечающие за получение и обработку поступающей информации. При этом организационное выживание в столь шумной среде зависит от способности развить здоровую внутреннюю структуру и крепкие, здоровые и эффективные внешние связи, позволяющие передавать информацию в тело организации для последующей обработки, что происходит через эти внешние органы чувств, каждый из которых изобилует нервными окончаниями.

Организации также получают и передают ресурсы через внешние границы, или кожу, где, в зависимости от их зрелости и специфических особенностей, внешние связи позволяют или не позволяют потоку ресурсов быть непрерывным. Продуктивность внешних связей существенно влияет на выживание организации. Относительная значимость функций тела может варьироваться в зависимости от меняющихся условий внешней среды. При этом критически важно учитывать, как поведет себя организация, интегрированная в эти условия. Поведет ли себя организация как целостный организм, использующий внутренние компенсаторные механизмы, определяющие ее выживание, или погибнет, так и не принеся особой пользы. Как часть этого, мы также можем подразумевать роль таких важных факторов, как уровень роста количества организаций, случаи острой и нечестной конкуренции (прямой и диффузной), нехватка ресурсов или обстоятельства, препятствующие доступу к ним, будь то человеческие ресурсы, земля, сырье или даже обычные строительные кирпичи. Это могут быть изменения в индустрии и давно устоявшихся стандартах, и наконец, растущий спрос на товары и услуги более высокого качества.

Здоровье и благополучие организаций

Организации зачастую имеют всевозможные функциональные нарушения, которые по своей природе могут быть врожденными с момента формирования или приобретенными в процессе жизнедеятельности организации, что непосредственно влияет на производительность, и тем самым находящимися в сфере интересов организационной анатомии.

С медицинской точки зрения клиническая анатомия позволяет классифицирование и лечение заболеваний на основе систематизированного знания обо всем человеческом теле в целом и взаимозависимости всех протекающих в нем процессов в частности, что позволяет определять отклонения от нормы – болезни. Организационная анатомия имеет сходную цель – поиск эффективных способов лечения различных организационных недугов. Таким образом, предлагая четкую классификацию организационных типов и описывая различия между ними, организационная анатомия четко классифицирует организации по типам, объясняет разницу между ними и их специфичными функциями, содействует построению сильной и эффективной организации и помогает избегать ошибок в решении корпоративных проблем и вынесении сбалансированных управленческих решений.

В клинической практике история заболевания или клинический случай собирается через прямой опрос пациента или его родственников, которые хорошо знают больного. Задавая специальные вопросы, врач собирает информацию, которая может быть полезной для постановки диагноза и определения соответствующего курса лечения пациенту. Жалобы пациента определяются как симптомы, тогда как клинические проявления выясняют путем прямого исследования пациента, что выполняется непосредственно медицинским персоналом.

В организационной же практике история организации или история проекта воссоздается при помощи расследования, которое имеет своей целью сбор информации, полезной для формулирования диагноза и позволяющей найти решения для преодоления трудностей, связанных с организационным здоровьем и благополучием. Зачастую такую работу выполняют внешние консультанты, которые берутся за лечение, сводящееся к сбору стандартизованных данных и подтверждению существующих в организации практик ведения бизнеса. Увы, в результате такого поверхностного обследования зачастую упускаются важные симптомы. Но в любом случае, выписываются рецепты чрезвычайно дорогостоящих лекарств, эффективность которых вызывает сомнения.

Сумма всех данных и информации о пациенте включает результаты одного или нескольких обследований, которые записываются после окончания первоначального периода наблюдения в историю болезни. Как правило, окончательные результаты готовятся к моменту выписки пациента из больницы или после окончательного осмотра или лечения. Аналогичный подход применяется некоторыми – но далеко не всеми – организациями, в которых вся информация об организации основывается на постоянных наблюдениях и используется в рутинной управленческой практике, известной как «полученные уроки». Такая практика позволяет успешнее решать проблемы при столкновении с трудностями или рисками, представляющими угрозу для благосостояния и здоровья организации.

Данная книга рассматривает следующие темы: классификация, формы и типы организаций; процесс их старения; доступ к ресурсам и их использование; координация процессов и внутренняя сила организаций; соответствующие структуры и функциональная эффективность; организационный метаболизм; влияние внешней среды; классификация и описание типичных и атипичных заболеваний.

Глава 2

Чем питается организация

Все живые существа нуждаются в пище, поскольку без нее они не могут существовать. Пища равнозначна энергии и силе. При этом нам всем необходима определенная пропорция твердой и жидкой пищи, такой как сок, вода или суп. В контексте организации пища приобретает форму материальных и нематериальных ресурсов. Казалось бы, любой опытный управленец с легкостью определит, какие ресурсы являются наиболее ценными для его организации. Однако достаточно часто менеджеры оказывается не в состоянии распознать ресурсы, особенно те, которые являются ключевыми для оптимального функционирования их организаций. Как результат, они уделяют меньшее внимание получению и работе с важнейшими или критически необходимыми ресурсами, концентрируясь на получении неценных или менее значимых ресурсов. Современный быстроразвивающийся бизнес не может себе позволить испытывать трудности при выявлении приоритетных и ключевых ресурсов, особенно когда приходится действовать в быстроменяющейся среде. Увы, бизнес далеко не всегда работает в стабильной и предсказуемой среде.

Что такое ресурсы? В общем плане ресурсы определяются как сырье, человеческий капитал, финансовые ценности, технологии, высокие технологии, экспертное знание, информация, способности, процессы, знания и прочие материальные и нематериальные ценности. Рациональное и эффективное использование имеющихся ресурсов представляет собой сложный процесс, ведущий либо к успеху, если им правильно и корректно управлять, либо к неудаче, если им управлять некорректно. По нашим представлениям, хороший обед подразумевает два, три, а то и четыре блюда, ведь мы хотим получить суп, второе блюдо, салат и напиток. Аналогичным образом организациям требуется длинное и разнообразное меню, состоящее из обширного списка ресурсов, представленного в виде определенного набора, или ассортиментного пакета. К сожалению, управленцы часто впустую тратят тысячи долларов там, где речь идет о второстепенных ресурсах и активах, но экономят центы на получении и использовании жизненно важных ресурсов. Игнорируя прагматичный подход, основанный на систематическом знании, менеджеры зачастую заняты непродуктивным жонглированием ресурсами. К сожалению, за такое представление жонглеры не платят, а оплачивать расходы приходится организации. Причины этого, видимо, кроются в том, что индивидуальные показатели работы конкретного менеджера ставятся в приоритет над показателями организации в целом. Такой подход ведет к утрате конкурентного преимущества, добытого долгим и тяжким трудом.

Конкурентное преимущество представляет собой нечто произведенное или «сваренное» внутри любой организации. Каждая организация «варит» такое преимущество по «тайному» рецепту, используя имеющиеся ингредиенты, как это делают все хорошие повара. Рецепты могут быть похожими, как взятые из одной кулинарной книги, но мастерство управления и работы с доступными ингредиентами всегда индивидуально, что влияет на вкус созданного блюда. Умение организации эффективно использовать ресурсы непосредственно влияет на ее конкурентное преимущество. Таким образом, конкурентное преимущество отражает наличие у фирмы наилучших ресурсов и мастерство их высокоэффективного использования.

Какие же ингредиенты являются необходимыми для эффективного и полезного питания организации? Существует три вида ресурсов, необходимых для обеспечения продуктивности и развития организационного потенциала:

– физические ресурсы в виде технологий, производственных помещений и оборудования, географическое расположение, доступное фирме сырье;

– человеческие ресурсы в форме профессиональных знаний, опыта, подготовки, компетенции и производственных отношений;

– организационные ресурсы, включающие формальную систему подчинения, формальное и неформальное планирование, систему контроля, внешние и внутренние формальные и неформальные организационные связи.

Ресурсы имеют различную ценность, которая варьируется с учетом различных процессов и организационных задач. Другими словами, ресурсы могут рассматриваться как источник конкурентного преимущества только тогда, когда они позволяют использовать возможности или нейтрализовать угрозы внешней организационной среды. Чтобы считаться источником конкурентного преимущества, ресурсы должны обладать рядом свойств.

Ресурсы должны быть редкими. Если они легкодоступны конкурентам, их значение невелико. Конкуренты существуют и оперируют в том же ресурсном пространстве и охотятся за теми же ресурсами. Именно в этой точке ресурсного пространства интересы конкурентов пересекаются. Это примерно то же самое, что кормить собаку и кошку из одной миски.

Ресурсы, которые не могут быть легко скопированы, позволяют рассматривать фирму как стратегического новатора и благодаря управленческой изобретательности в использовании ресурсов и манипулировании ими дают ей преимущество «первого шага». Способность извлечь максимальный эффект из незамеченных или обойденных вниманием ресурсов часто является ключом к успеху, да еще с минимальными финансовыми затратами.

Если же ресурс может быть заменен чем-то более дешевым, более доступным и имеющим такие же характеристики, тогда в относительно короткий срок он может быть замещен или имитирован, что обязательно и произойдет. Например, если возникнут проблемы с поставками одного вида рыбы, то ему на смену придет другой вид рыбы, более дешевый и доступный. Например, атлантический лосось может уступить место на полках супермаркетов вследствие резкого подорожания более дешевому тихоокеанскому лососю.

Важность организационных ресурсов определяется их конкретной ролью в удовлетворении «фокального ресурса». Фокальный ресурс определяется как человеческий спрос на услуги или продукцию организации. Будет логичным заключить, что наиболее ценными ресурсами являются те, которые используются для удовлетворения фокального ресурса организации – обычно ее клиентов. В наши дни потребитель становится все более изощренным и требует высококачественных товаров, возможно, произведенных с привлечением уникальных ресурсов, включая композитные материалы, высококачественные детали, сложные информационные технологии, экспертный опыт и тому подобное. Глобальные изменения за последние два-три десятилетия указывают на то, что подобный спрос растет по экспоненте, вызывая необходимость группирования ресурсов, происходящих из разных частей планеты, как необходимое условие увеличения конкурентоспособности организации. Simon, Hitt and Ireland (2007) заметили, что «ресурсы, находящиеся в ресурсном портфолио фирмы, должны быть интегрированы (т. е. связаны) между собой. Целью этого является создание способности, при наличии которой каждая уникальная комбинация ресурсов позволяет фирме эффективно осуществлять специфичные действия (т. е. маркетинг, R amp;D и т. п.), что, прежде всего, должно вести к созданию ценности для потребителей. В основном, потребители ожидают получение некой ценности от товаров или услуг фирмы в форме решения их проблемы или удовлетворения их потребности».

Материальные ресурсы

Наиболее легкой задачей для менеджеров является задача распознавания и использования материальных ресурсов, и, как следствие, этот тип ресурсов зачастую рассматривается как имеющий наибольшее значение для деятельности организации. Мы можем физически пощупать материальные ресурсы, будь то здания, оборудование или средства передвижения. Однако эффективное использование материальных активов с целью непосредственного воздействия на конкурентное преимущество может быть трудно воспроизводимым. Проблема заключается в том, что стоимость материальных ресурсов нефиксированная, так как связана с рыночной и стратегической ценностью. По этой причине изменения в оценочной стоимости происходят в зависимости от рыночной ситуации, что, в свою очередь, влияет на остаточную стоимость финансового потока. Заметьте, что мы разделяем стратегическую стоимость и финансовую. Также раскрываемая финансовая стоимость материальных ресурсов не всегда отражает их истинную стоимость для организации, поскольку внутренние правила и налоговые законы оказывают на нее свое влияние. С другой стороны, стратегическую ценность трудно определить и учесть в балансе. Недооценка или переоценка может привести к неэффективному использованию ресурсов и ошибкам в оценке стоимости компании.

Нематериальные ресурсы

Нематериальные ресурсы включают интеллектуальную собственность, организационные и репутационные активы. Сюда относятся патенты, товарные знаки, авторское право, зарегистрированные промышленные образцы, контракты, коммерческая тайна, публичные знания, научные труды, ноу-хау, системы формальных и неформальных связей, организационная культура и репутация продукции или компании. Нематериальные активы также рассматриваются как ценности и навыки. Хотя это и может показаться прямолинейным утверждением, но нематериальные активы не всегда легко определить. Трудности возникают из-за функциональных и культурных разночтений при определении роли организационных компетенций или таких навыков, как рекламная деятельность или бездефектное производство. При этом необходимо учитывать, что позиционные и регулирующие различия относятся к таким ценностям, как бренд или физическое местонахождение, то есть к тому, чем непосредственно владеет бизнес.

Товарные знаки

Товарные знаки были придуманы римлянами для того, чтобы юридически защитить потребителей от поддельных товаров. В те времена кузнецы ставили свои клейма на мечах, и теперь такие знаки считаются самыми первыми товарными знаками. Значительно позднее, в 1266 году, король Генрих III обязал английских булочников использовать специальные знаки для того, чтобы различать хлеб, который они выпекали и продавали. Функцией товарного знака стала защита прав производителей, их имен, подписей и особых изображений, которые стали использовать при описании продукта или услуги. Торговый знак представляет собой крайне распространенное указание на качество и индивидуальное отличие предлагаемого продукта. Однако оценить стоимость товарного знака сложно, поскольку он относится к числу нематериальных активов и зачастую прячется в общей оценочной стоимости компании (goodwill).

Патенты

Исторически патенты являлись еще одним способом юридической защиты нематериальных активов. Происхождение этого термина связано с латинским словосочетанием «literae patentes», что означает «открытое письмо» или «быть раскрытым». Первое известное формальное свидетельство такого рода было выдано властями Венеции в пользу Филиппо Брунеллески в 1421 году как знак признания его исключительных прав на изобретение плавающего строительного крана. Английская корона последовала этому примеру, и в 1499 году король Англии Генрих VI даровал Джону из Ютимана исключительное право устанавливать витражные окна в часовне Итонского колледжа.

Патент представляет собой сделку между государством и изобретателем или производителем, в соответствии с которым последнему предоставляются исключительные права извлекать прибыль от продажи изобретения или товара в течение определенного периода времени. В качестве примера приведем патенты на производство и продажу медикаментов.

Авторское право

Первой компанией, применившей авторское право в XVI веке, была английская книготорговая компания Stationers Company. Сам термин «авторское право» возник в связи с расширением печатного дела и как результат желания издателей юридически защитить свои права. Первоначально авторское право использовалось в рамках только этой области предпринимательства. Последние десятилетия охарактеризовались бурным развитием программного обеспечения, появлением электронных книг и игр, производством игрушек на основе персонажей мультфильмов, что привело к увеличению роли авторского права. Его применение стало более широким, поскольку интеллектуальные и юридические права авторов и издателей требуют четкого признания и защиты. Как пример: все права и интересы автора данной книги защищены в соответствии с законодательством об авторских правах, и, соответственно, все необходимые меры приняты для соблюдения прав автора.

Зарегистрированный дизайн

Изделия, имеющие эстетическую ценность и вызывающие интерес в соответствии с нашим вкусом и предпочтениями, представляют коммерческую ценность, и имеют двух– или трехмерную природу, и могут претендовать на то, чтобы их дизайн был зарегистрирован как уникальный. Это может быть новинка от модного обувщика или последняя модель мобильного телефона. Дизайн является ценностью, за которой гоняются многие, что и определяет поле битвы для промышленных пиратов. В этой борьбе не берут заложников, а лишь доказывают, что креативность и талант стоят многого.

Контракты

Контракт представляет собой соглашение между двумя или более сторонами, как, например, права на дистрибуцию, кредитный договор, договор на лизинг имущества, договор франшизы и тому подобное. Мы зачастую склонны упускать из виду то обстоятельство, что контракты часто имеют наивысшую ценность для фирмы. Например, трудно точно определить ценность соглашения о разработке недр для добывающей компании или контракта на эксклюзивную дистрибуцию для торговой фирмы.

Коммерческая тайна

Коммерческая тайна распространяется на любую ценную или конфиденциальную информацию, которая может повлиять на успех фирмы и даже ее существование. Имея разные формы, коммерческая тайна может касаться технологии, стратегии, клиентской базы, ноу-хау, алгоритма бизнес-процесса, личных данных персонала и так далее. Даже логику принятия стратегических решений можно рассматривать как коммерческую тайну. Едва заметное расхождение в образе мышления может определить громадную разницу между организациями, и поэтому коммерческая тайна имеет большое значение и ее следует всячески оберегать.

Организационные связи

Весь спектр организационных отношений, которые связывают организацию с рынками и иерархиями, создает системы связей организации. Это происходит благодаря выраженным структурным особенностям формальных и неформальных связей. Нобелевский лауреат Оливер Уильямсон еще в 1975 году указывал, что рынки и иерархии играют главную роль в распределении ресурсов. Внешние системы связей имеют определяющее значение, поскольку они отвечают за это. Внешние организационные системы связей крайне важны, так как они аккумулируют ресурсы вовлеченных в них организаций, предоставляют стратегические возможности и содержат колоссальный объем знаний, накопленных внутри них. Такие системы предоставляют очень серьезную стратегическую силу, которая дает непревзойденные преимущества тем, кто знает, как ими пользоваться, и позволяют организациям вести поиск новых удаленных ресурсов, получать к ним доступ, создавать социальный капитал, открывать новые рынки, обнаруживать новые возможности и добиваться более широкого признания.

Связи обеспечивают доступ к активам, расположенным на рынке, которые в принципе являются внешними по отношению к организации и имеют двойную природу – относительную и интеллектуальную. Такие ценности остаются внешними по отношению к фирме, нематериальными по своей природе, но организация может пользоваться ими для увеличения прибыли и общей капитализации. Эти активы не учитываются в балансовом отчете, но представляют значительную ценность для организаций и могут быть увеличены и даже оценены. Относительные рыночные активы по характеристикам в основном аналогичны самим связям, поскольку выполняют те же функции, то есть отражают результаты взаимодействия с поставщиками, потребителями, дистрибьюторами, партнерами, регулирующими органами государства и местным населением.

Важность интеллектуальных рыночных активов становится очевидной тогда, когда организации требуется информация об индустрии и социальной среде, то есть информация о рыночных условиях, конкурентах, потребителях, поставщиках, социальных группах, контролирующих доступ к различным ресурсам, местных обычаях и особенностях деловой практики на данной территории. Они позволяют получать нужные рекомендации и создавать базу лояльных клиентов.

Навыки как ценность

Организации нацелены на овладение специфическими навыками, которые помогают устанавливать и сохранять плодотворные отношения с потребителями, управлять изменениями, адаптироваться к изменениям на рынке и обеспечивать эффективную передачу знаний. Такие навыки также рассматриваются как нематериальные активы, включающие в себя организационную культуру, репутацию и ноу-хау. Проблема заключается в том, что этим ценным активам часто уделяется недостаточно внимания. Они не учитываются при оценке компании даже несмотря на тот факт, что их созданию и развитию уделяется огромное внимание в контексте каждой организации. Обсуждая роль нематериальных ресурсов, ученые Carmeli и Tishler (2004) отмечают, что «нематериальные элементы крайне важны для организации, если она стремится достичь своих целей и добиться результатов выше обычно принятых, причем организационная культура и созданная организационная репутация представляются гораздо более значимыми, нежели прочие нематериальные ресурсы». Каждый из этих нематериальных активов, включая культуру, человеческие ресурсы, корпоративную структуру, экспертный уровень управленцев и корпоративную политику, в огромной мере влияет на выживание и успех любой организации.

Репутация

Никто не в состоянии купить или продать репутацию, но всякий может ее заработать или потерять. На самом деле мы отдаем себе отчет в том, что репутацию гораздо легче утратить, чем завоевать. Олицетворяя бренд или операционное совершенство, репутация служит своего рода гарантией доверия к фирме. Репутация, как зеркало, отражает все, что приобретено или достигнуто организацией в течение ее существования в финансовом, социальном, техническом или стратегическом плане. Репутация либо усиливает положительную реакцию стейкхолдеров, либо увеличивает количество негативных комментариев относительно усилий, действий, продукции, внутренних и внешних связей или достижений, которые нельзя стереть или легко забыть в короткое время. Обсуждая важность репутации, управляющий директор одной из ведущих компаний, производящих продукты питания, заметил:

«Вы не можете положить свою репутацию на хранение в банк, но с ее помощью вы можете добиться лучших условий на переговорах. Репутация также влияет на принятие решения о том, с кем подписывать контракт».

Ноу-хау

Ноу-хау, созданное сотрудниками (равно как и поставщиками, дистрибьюторами), не является материальным ресурсом, но является тем, что в результате становится той самой исключительной организационной компетенцией. Ноу-хау позволяет оторваться от конкурентов через предоставление различных преимуществ и дополнительных ценностей для потребителей. Например, можно утверждать, что конкурентное преимущество, которым пользуется «Apple», является отражением репутации. На самом деле, это результат исключительного качества и высокой конкурентоспособности ее продукции, которая была создана внутри компании трудом ее сотрудников. Ноу-хау, как ресурс, не может быть привлечено извне или получено на стороне, но должно быть сгенерировано внутри фирмы на основе уникальных навыков и компетенций собственного персонала.

Долгие годы роль ноу-хау рассматривалась как сугубо техническое преимущество. Однако за последнее десятилетие роль и понимание ноу-хау как преимущества существенно расширились. В современном бизнесе ноу-хау относится не только к технологиям или производству, но также и ко всем процессам и функциям организации. Спрос на ноу-хау в операционной деятельности, сбыте и маркетинге постоянно растет, поскольку оно дает непосредственные и уникальные преимущества там, где управленцы ценят его выше других видов функциональных навыков, и не может быть легко скопировано конкурентами. Например, управляющий директор компании по производству строительных материалов заметил:

«На данном этапе мы все предлагаем первоклассную продукцию. Но главным вопросом остается, кто может знать, как оперировать наиболее эффективно. Оперировать до такой степени операционного совершенства, которая позволит оперировать продуктом и клиентскими отношениями легко и эффективно».

Появление ноу-хау зависит от креативности и серьезного уровня самоотдачи, при которой сотрудники готовы создавать нечто великое и важное для компании. Это не чудо, но результат внутренней культуры, в которой культивируется соответствующая атмосфера и сотрудники мотивированы на творчество, будь то техническое или управленческое.

Организационные компетенции

Все организации создаются с определенными целями и задачами, и изначально имеют способности, которые были заложены во внутренние процессы с момента их основания. Со временем организация развивает такие способности и компетенции, поднимая их на более высокий и даже утонченный уровень совершенства. Как результат, организационная способность делать что-то лучше других становится ресурсом как таковым. Здесь уместна аналогия с талантом или даром, который есть у каждого, но требует тяжелого труда и оттачивания, прежде чем его обладатель станет экспертом. Видный эксперт в бизнес-стратегии Robert Grant (2005) подчеркивает, что «ресурсы представляют собой принадлежащие фирме производственные активы, тогда как организационные компетенции являются тем, что фирма может сделать сама. Индивидуальные ресурсы не предоставляют конкурентных преимуществ, они должны быть объединены для создания организационных компетенций».

С практической точки зрения организационная компетенция представляет собой то, что может быть создано или сгенерировано внутри фирмы без привлечения дополнительных ресурсов. Это все равно что умение приготовить восхитительное блюдо из самых обычных ингредиентов. Например, глобализация диктует большинству организаций необходимость действовать на международном уровне. Это требует соответствующего набора специальных квалификаций и способностей, каждая из которых рассматривается как ресурс сам по себе. Knight и Kim (2009) определили «международную бизнес-компетенцию (IBC) как нематериальный, преобладающий ресурс фирмы, который порождает высшую производительность у организаций, ведущих внешнеторговую деятельность, и определяет, что международная транснациональная ориентация, международные маркетинговые навыки, международная инновационность и международная рыночная ориентация являются наиглавнейшими показателями IBC. Для малых и средних предприятий IBC играет определяющую роль при ведении внешнеторговой деятельности». Авторы объясняют, что эти четыре компетенции – международная ориентация, международные маркетинговые навыки, международная инновационность и международная рыночная ориентация – дают возможность компаниям становиться из обычных локальных предприятий международными.

Организации с правильной международной ориентацией должны иметь соответствующее управленческое видение, прогрессивную организационную культуру, которая позволяет развивать необходимые ресурсы и быть готовыми идти на риски, которые всегда присутствуют на международных рынках. Международные маркетинговые навыки определяют способность фирмы создавать стоимость для зарубежных потребителей, интегрировать маркетинговую деятельность посредством ее контролирования и оценки маркетинговых акций, и исполнения всего этого на самом высоком уровне. Международная инновационность основана на способности фирмы создавать новые продукты и услуги и предлагать их на другие рынки, где они будут положительно восприняты зарубежными потребителями. Международная рыночная ориентация основана на способности организации собирать высококачественные рыночные данные и реагировать на них соответствующим образом. Это позволяет ориентироваться на зарубежных потребителей, предлагая товар лучше, чем у конкурентов, и при этом обладать непревзойденным управленческим мастерством, соответствующим требованиям международного рынка.

Организационные компетенции генерируются и развиваются внутри организации и не могут быть легко воспроизведены другими компаниями, тем самым отражая уникальность каждой фирмы. Здесь особенно важную роль играет то, каким образом вырабатываются неформализованные знания внутри организации, что определяется эффективностью внутренних организационных связей и желанием людей сотрудничать. Все мы талантливы в определенных областях, и роль менеджеров заключается в том, чтобы использовать эти способности с наилучшей отдачей, соединяя таланты сотрудников в уникальные компетенции организации.

Использование ресурсов

Эффективное использование ресурсов также является сложной задачей. Поскольку ресурсы соединены в единый пакет, как ингредиенты в хорошем блюде, ошибочный или несоответствующий метод использования одного ресурса обычно влечет к потере ценности других ресурсов или несоответствующее использование всего ресурсного пакета. Мы не получим вкусный суп используя плохое мясо или не добавляя достаточное количество ингредиентов. Кто-то может предположить, что получение и использование ресурсов напрямую коррелируют с величиной компании. Однако известный бизнес-стратег Robert Grant (2005) утверждал, что «размер ресурсной базы компании не является основным показателем возможностей фирмы, но способность фирмы использовать имеющиеся у нее ресурсы является ключевым фактором». Grant определил четыре основных способа использования ресурсов:

– Концентрирование ресурсов в процессе их фокусирования для решения ряда точно определенных последовательных задач. Усилия каждой группы сотрудников, подразделения и бизнес-единицы должны быть последовательно сфокусированы на достижении конкретных приоритетов в последовательной манере, причем с упором на те виды деятельности, которые имеют наибольшее значение для увеличения стоимости с точки зрения потребителей.

– Накопление ресурсов происходит через накопление реального опыта, что позволяет достичь более быстрого обучения и заимствования у других компаний – доступ к их ресурсам и навыкам через альянсы, аутсорсинг и тому подобное.

– Увеличение эффективности ресурсов через связывание их с дополнительными ресурсами и способностями. Это может потребовать смешивания способностей в области промышленного дизайна с маркетинговыми действиями и с учетом того, что вторые необходимы для вывода на рынок первых, и достижения требуемого баланса, когда недостаточные ресурсы и возможности в одной области не ограничивают эффективность ресурсов и возможностей в другой.

– Сохранение ресурсов подразумевает исчерпывающее использование потенциала каждого из ресурсов и возможностей их возобновления в иных товарах, использование на других рынках и развитие новых продуктов путем объединения ресурсов в рамках соглашений о сотрудничестве с другими компаниями.

Все выгоды от наличия конкурентного преимущества напрямую связаны со способностью управленцев трансформировать имеющиеся у компании ресурсы в продукцию или услуги наиболее эффективным образом. Это возможно только тогда, когда в организации протекают здоровые процессы, что в результате позволяет организации стать богатой.

Обсуждение

Классические труды по стратегии традиционно утверждают, что при разработке стратегии управленцы, прежде всего, должны оценивать имеющиеся у организации ресурсы или те, которые относительно легкодоступны. К сожалению, проблемой является то, что менеджеры часто не думают о нематериальных ресурсах и организационных компетенциях как о чем-то важном и влияющем на стоимость компании. Тщательное рассмотрение таких случаев показывает, что результатом такого менеджмента становятся неоправданное расходование усилий компании, потеря времени, а также благодарность конкурентов за легкую борьбу.

Прежде чем анализировать ценность конкретного ресурса для организации, следует определить, как этот ресурс будет применен или использован в интересах высшего арбитра – фокального ресурса организации, то есть потребителя.

Ценой, которую платит организация за игнорирование или недостаточное внимание менеджеров к нематериальным ресурсам и организационным компетенциям, становится замедленное развитие. Дело в том, что эти два вида активов часто оказывают большее влияние на деятельность организации, чем материальные активы. Этот аспект особенно очевиден в компаниях, оперирующих в развивающихся экономиках, менеджеры в которых прежде всего озабочены приобретением физических ресурсов, как наиболее ликвидных и быстро превращающихся в привлекательные цифры в балансовых отчетах. Однако в таком случае присутствует риск создать компанию «с ограниченными возможностями», то есть близорукую и с неразвитой двигательной функцией, которая не будет иметь перспектив, несмотря на ее размеры.

Обсуждение того, какие ресурсы являются наиболее важными для организации, по-прежнему остается на повестке дня. Давайте подумаем о самом простом сценарии, при котором всем организациям, как и организмам, необходима конкретная диета со сбалансированным содержанием всех необходимых элементов. Подобно животным и людям, организации достаточно чувствительны к недостатку питательной ценности, и если некоторые ресурсы отсутствуют на их обеденном столе, это напрямую сказывается на уровне производительности или качестве организационного продукта. Например, производство современного авиалайнера не может быть закончено без ковров или простых болтов, несмотря на то что самые современные технологические новшества имеются в наличии.

Странно или нет, менеджеры зачастую игнорируют тот факт, что значительная часть внешних ресурсов необходима для того чтобы питать сами управленческие и функциональные процессы. Это как отдельная порция пищи и кислорода в форме знаний, информации, навыков, ноу-хау, офисного оборудования и прочего. Каждая клетка организационного тела должна получать свою порцию пищи, и только тогда она сможет быть такой же производительной, как и другие части тела. В противном случае из-за одного ослабленного органа пострадает общая работоспособность организма. Таким образом, все организационные отделы должны получать соответствующие ресурсы, и это является не делом выбора, а крайней необходимостью. Давайте задумаемся об интересном факте: человеческий мозг потребляет 20 % поступающих в организм кислорода и калорий, хотя на него приходится всего лишь 2 % массы тела. Что случится, если мы решим, что ему будет достаточно 10 % кислорода? То же самое происходит в каждой организации, и мы не можем позволить себе уменьшить снабжение каждого отдела и организации в целом, ограничивая ее в ресурсах, важных для ее успешного функционирования.

Потребление и использование ресурсов непосредственно зависят от архетипа организации, поскольку архетипы отражают природу и специфические цели организации и то, что влияет на определение соответствующего тому или иному архетипу баланса, или коэффициента эффективности потребления ресурсов. По словам Barney (1991), «специальные управленческие навыки необходимы для анализа потенциального экономического результата, возникающего от использования имеющихся и требуемых ресурсов, что в результате влияет на успешное создание устойчивого конкурентного преимущества».

Представляя себе ресурсы как пищу организации, мы должны в таком случае подразумевать сбалансированную и здоровую диету, поскольку голодный паек, или недостаточное выделение ресурсов, может привести организацию к общей слабости, то есть дистрофии. Аналогичным образом, потребление неправильной или нездоровой пищи, то есть несоответствующих ресурсов, может вызвать у организации ожирение. В этом смысле такие лекарственные средства, как креативность и применение лучших мировых практик, могут помочь менеджерам найти новые способы питания организации и сохранения ее здоровья.

Глава 3

Различные типы организаций

Организации различаются

Организации не идентичны. Как это можно понимать? Можно ли выделить различные группы организаций, используя таксономические принципы, применяемые в биологии, как это сделал Карл Линней при создании единой системы классификации растительного и животного мира?

Организации различаются по ряду вполне понятных признаков. Размеры, цели, операционные принципы и возраст – наиболее очевидные для любого наблюдателя особенности различия организаций. Аналогичным образом люди отличаются физическими типами, этническим происхождением и повседневными социальными занятиями. Различия между организациями, кроме всего прочего, можно проводить с точки зрения потребления, усвоения и использования внешних и внутренних ресурсов. Мы используем простую визуальную типологию людей – эктоморфы, мезоморфы, эндоморфы, – которая базируется на том, как каждый тип человеческого тела использует ресурсы и вырабатывает необходимую для существования энергию, и что определено их генетикой:

– Эктоморфы характеризуются длинными и тонкими мускулами/конечностями и незначительными жировыми отложениями. Их можно назвать поджарыми или сухопарыми. Эктоморфы не предрасположены ни к накоплению жира, ни к наращиванию мышечной массы.

– Мезоморфы характеризуются крупными костями, солидным торсом, умеренными жировыми отложениями и средней талией. Их можно назвать крупными или ширококостными. Мезоморфы предрасположены к наращиванию мышечной массы.

– Эндоморфы характеризуются значительными жировыми отложениями, широкими бедрами, средними по ширине плечами и средней по размеру костной структурой. Их можно назвать пухлыми или ладно сложенными. Они предрасположены к накоплению жировых отложений благодаря хорошо развитым внутренним органам.

Данная классификация типов иллюстрирует элементы социальной оценки и существующих стереотипов. В богатых экономиках особенно ценным представляется эктоморф, тогда как в развивающихся экономиках более высокое положение могут занимать другие два типа. Аналогичным образом в организациях мы применяем термин «lean» и выносим слабо обоснованные заключения относительно необходимой нормы товарно-материальных запасов. Однако организацию следует неизменно рассматривать в ее естественной среде обитания или конкретном окружении. Когда дистанция цепи поставок является слишком длинной, тогда складские запасы должны быть большими, и поверхностное суждение может привести к организационному провалу, если возникнет нехватка компонентов, которую трудно оперативно восполнить. В этом заключается одна из опасностей чрезмерного обобщения и введения абсолютных нормативов, согласно которым, например, отношение оборотного капитала к долгосрочным обязательствам (финансовый показатель ликвидности) должно быть выше единицы, но ниже двух. Таким образом, если организации имеют идиосинкразические признаки, относящиеся к их сфере деятельности и среде обитания, как в таком случае мы можем выявить и классифицировать их, используя соответствующие и значимые параметры? Итак, все организации отличаются по архетипу, размеру и операционному принципу.

Размер организаций – малые, средние, крупные и микропредприятия

Традиционно организации рассортированы в три корзины – малые, средние и крупные – и четвертую, микропредприятия, получившую широкое определение относительно недавно. Безусловно, это очень грубое разделение, поскольку достаточно сложно классифицировать каждый бизнес. Таким образом, основанная на размере классификация будет незначительно варьироваться в зависимости от страны. Размер организации часто имеет непосредственное воздействие не только на оборот, доход и прочее, но и на организационные способности, которыми должна обладать компания и которые она должна себе позволить при формировании управленческих систем и структур, что влияет на ее развитие, выживание и конкурентоспособность. Такие системы и структуры могут рассматриваться как роскошь или необходимость в зависимости от целей и задач организации. Итак, как мы определяем размер: на основе числа служащих, активов, продаж, денежного потока или позиции на рынке?

Прибавляя один килограмм в весе, человеческое тело создает дополнительно десять километров кровеносных сосудов. Используя эту аналогию, можно сказать, что любая малая организация способна превратиться в крупную компанию. Однако такая вероятность существует, только если организация с самого начала создана с возможностями – или обладает «скелетом», – соответствующими потенциальному росту, в противном случае она может обрести дополнительные возможности лишь вследствие радикальной трансформации. У некоторых малых организаций вырабатывают «комплекс Наполеона», то есть подход, при котором они пытаются создать и использовать атрибуты, системы и инструменты крупных организаций… и часто терпят неудачу.

Различие между типами организаций аналогично различию между организмами, у которых есть ограничительные факторы, которые определены природой (как и генетическая наследственность) и могут быть изменены лишь частично, будь то рост или костная структура.

Таким же образом организационная анатомия рассматривает различия между организациями через призму определения различий в структуре, процессах, формализации процесса принятия решений и формальных задач, выполняемых организациями. Все перечисленное влияет на форму организации, при этом многие организации ограничены в своем потенциале роста либо требуют радикального изменения организационного дизайна или даже «революционного» изменения.

Пять архетипов организаций

Альтернативный взгляд на организации и их архетипы зависит от того, какие ресурсы являются ключевыми для организации – внутренние или приобретаемые извне, и принципа их трансформации в окончательный продукт. Если же мы будем рассматривать и классифицировать организации с точки зрения потребления и использования ресурсов, то мы можем идентифицировать пять организационных архетипов, а именно:

– Производители;

– Зависящие от знаний;

– Зависящие от месторасположения;

– Донорозависимые;

– Аффилированные с государством.

Производители

Мы все любим быстрые автомобили, шоколад и комфортные кресла, но мы не всегда понимаем, какой объем усилий вкладывают производители таких замечательных вещей в их дизайн и создание. Производители – это категория организаций, которые преобразуют различные материалы в нечто осязаемое, привлекательное и полезное. Любая организация, ключевая деятельность которой связана с преобразованием поступающих извне материалов, может быть определена как производитель. Это могут быть производители автомашин, судостроители, виноделы, фармацевты и переработчики мяса, или, другими словами, все те, кто трансформирует внешние ресурсы и прибавляет им ценность, вне зависимости от того, будут ли они превращены в готовую продукцию или полуфабрикаты.

Производящие организации зависят от качества имеющихся ресурсов, накопленного ими опыта и их внутренней и внешней способности знать и удовлетворять запросы потребителя. Они зависят от участников цепи поставок, поскольку поставки и качество таковых в свою очередь отражаются в конечном качестве создаваемой производителем продукции. Представьте предприятие по переработке рыбы, которому необходимы не просто стабильные поставки рыбы, но и рыба, соответствующая необходимым стандартам качества и с ценой, находящейся в определенном ценовом диапазоне. В противном случае такая перерабатывающая организация будет не в состоянии производить конкретный готовый продукт, поскольку ее производственные затраты возрастут до астрономических размеров. Чтобы обеспечить стабильные поставки ключевого производственного ресурса, рыбоперерабатывающее предприятие должно установить прочные и эффективные связи с поставщиками рыбы, будь это местные рыбоводческие хозяйства, рыболовные компании или иностранные поставщики рыбы. Одновременно рыбоперерабатывающая организация должна точно знать, что именно требуется потребителям ее продукции, и оправдывать их ожидания, тем самым налаживая прочные связи и с покупателями.

Другой хороший пример – автопроизводитель, выпускающий отличные автомобили в премиальном сегменте. Для того чтобы обеспечить стабильные поставки комплектующих, материалов высшего качества и экспертных знаний, такая компания вступает в ряд стратегических альянсов и совместных предприятий с поставщиками ключевых материалов и ресурсов. Уровень качества комплектующих и экспертных знаний позволяет наладить производство современного автомобиля, который способен успешно соперничать с продукцией конкурентов во всем мире. Однако важно не только произвести автомобиль и продать его, но и обеспечить соответствующий сервис и послепродажное обслуживание, которые отражают усилия, вложенные в разработку и производство транспортного средства. Также важно восприятие бренда. «Ягуар», например, обнаружил, что обмен персоналом с «Фордом» вредит восприятию бренда, что означало потерю ценности усилий, вложенных в дизайн, разработку и производство премиальной модели.

Производящие организации зависят не только от качества поступающих извне ресурсов, но и от экспертного опыта, необходимого для создания добавочной стоимости и преобразования входящих ресурсов в нечто ценное. Производители также зависят от рыночных условий и способности обеспечивать соответствующие продажи и послепродажное обслуживание. Невозможно эксплуатировать фабрику, если поставка ключевого материала не обеспечена и не гарантирована на продолжительный срок. Поэтому компании или организации, создающие прибавочную стоимость, должны располагать соответствующими производственными площадями, равно как и надежным, окупаемым и передовым оборудованием. Прежде чем запускать компанию, которая будет заниматься производством, необходимо инвестировать в производственные мощности и соответствующие помещения, при этом учесть, что вложенные средства вернутся не скоро. В зависимости от заявленного уровня качества и, как следствие, цены потребители ожидают не просто новый и оригинальный продукт. Современный потребитель ожидает увидеть, что за продуктом стоят умные решения по управлению затратами, оптимизированные конверсионные затраты, и существует баланс между инновациями, проверенным качеством и надежным обеспечением продаж и послепродажного обслуживания. Все это должно быть увязано с местными предпочтениями, отражать конструктивные особенности, надежность продукции и тому подобное. Они рассчитывают, что товары и услуги окажутся уникальными в своем роде, касается ли это дизайна, функциональности, качества или просто соответствия модному тренду. Производители также должны наладить прочные связи со всеми ключевыми участниками индустрии, иначе удержать лидирующие позиции будет невозможно.

Чтобы опережать современные тренды и конкурентов, производители должны также инвестировать в научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки (R amp;D) и отслеживать последние технологические достижения с целью удовлетворить запросы потребителей. Неспособность сделать это открывает рынок для конкурентов, которые управляют такой «гонкой вооружений» в нынешнем информационном веке весьма успешно. Как следствие, производители вообще могут быть исключены из конкуренции навсегда, поскольку издержки на восстановление позиции окажутся чрезмерно высокими. В результате управленцы, занятые в производящей компании, оказываются под давлением огромного количества формальных и неформальных трансакций и находятся под постоянным наблюдением различных контролирующих органов. Они должны обладать широкими знаниями не об одном, а о многих процессах, а также профессиональными знаниями в области организационных структур и рыночных отношений.

Организации, зависящие от знаний

Второй архетип организаций может быть распознан в образованиях, которые полагаются на знаниях, накопленных внутри них. Их можно охарактеризовать как организации, зависящие от знаний. Список таких организаций достаточно длинный. К ним относятся банки, университеты, больницы, страховые компании, консультационные фирмы в сфере управления, школы бизнеса, бухгалтерские фирмы, клиники, правоохранительные органы, юридические конторы и спортивные клубы. В этом случае мы говорим не об интенсивно использующих знания организациях, так называемых Knowledge-Intense Organisations (KIO), которые могут относиться к другим архетипам и встречаются в любой индустрии.

Зависящие от знаний организации полагаются на собственные экспертные знания и способность использовать их для пользы других. Они используют внешний спрос на свои экспертные знания для производства нематериальных ценностей и услуг, таких как здоровье, образование, обеспечение комфорта, экспертиза, зрелищность и тому подобное. Например, во время обсуждения роли знаний в банковской сфере вице-президент одного крупного банка подчеркнул:

«Нас волнует только собственная экспертиза, которая позволяет нам получать прибыль, более высокую, чем средний банк, и чувствовать себя комфортно в удержании клиентов и сдерживании конкурентов. В действительности, нам ничего не нужно со стороны. Несколько лет назад мы купили информационно-технологическую компанию, которая обеспечивает все наши текущие потребности, и, таким образом, мы практически независимы».

Однако такие организации все-таки нуждаются в некоторых ресурсах, которые созданы другими компаниями, и такие приобретения часто имеют высокую стоимость. Например, госпиталям требуется аппаратура для рентгеновских исследований или дорогостоящие услуги в области томографии; банкам необходимы продвинутые компьютерные системы; университеты должны оснащать свои лаборатории соответствующими техническими устройствами и т. д. Подобное оборудование или услуги приобретаются периодически, причем оборудование выполняет вспомогательную функцию в увеличении стоимости нематериального организационного ядра.

Зависящие от знаний организации имеют совершенно иные приоритеты и принципы при создании дополнительной стоимости, чем, например, производящие организации. Ими движет необходимость приращения экспертных знаний организации, что позволяет привлечь большее число клиентов (пользователей услуг). В случае с банком деньги делаются благодаря экспертным знаниям в сфере финансирования. Бухгалтер не нуждается в значительном объеме материального обеспечения, полагаясь лишь на свое знание того, как правильно составить отчетность. Кроме того, он должен быть полностью в курсе всех законодательных нововведений в данной области. Мы выбираем колледж, университет или бизнес-школу с учетом рейтингов, основанных на уровне экспертных знаний и экспертизы, что в результате влияет на место в рейтинговой таблице и признание полученного диплома потенциальными работодателями.

Таким образом, основная задача управленцев, работающих в организациях-мудрецах, заключается в постоянном привлечении ярчайших талантов и в определении того, как на высочайшем из возможных уровней использовать их таланты для развития нематериальных ресурсов и организационных компетенций. Это позволяет организации успешно выживать и преуспевать в конкурентной борьбе. Менеджеры также должны фокусироваться на том, как продавать свои экспертные знания и конкурировать со схожими организациями на рынке.

Конечно, бывают эпизоды, когда, например, известный врач успешно проводит не осуществлявшуюся прежде хирургическую операцию. Клиника мгновенно становится монополистом по проведению таких операций, и в ближайшие несколько лет вряд ли надо будет беспокоиться о нехватке пациентов. Аналогичным образом некоторые университеты, имеющие высокие рейтинги, не знают отбоя от абитуриентов, мечтающих о зачислении и сражающихся на экзаменах с другими претендентами. Однако при более стандартном сценарии привлечение и удержание потребителей требует определенных усилий. Например, управляющий директор элитной стоматологической клиники рассказал:

«Чтобы укрепить отношения с клиентами и привлечь новых пациентов, наша стоматологическая клиника осуществляет специальную программу, предлагающую бесплатное лечение зубов для детей постоянных пациентов, и регулярно устраивает детские праздники, подчеркивая необходимость постоянного ухода за зубами, в частности, весьма популярный детский праздник под названием „Зубная Принцесса“. Эти мероприятия позволяют клинике укреплять отношения с имеющимися пациентами, а также привлекать определенное количество новых пациентов».

Банки и страховые компании вывешивают свои рекламные плакаты повсюду в городах и без устали размещают рекламные ролики на телевизионных каналах. Спонсорство информационных программ и спортивных соревнований позволяет искусно манипулировать содержанием и повышать узнаваемость брендов. Чтобы привлечь новых потребителей, предлагаются также услуги разного уровня и дифференцированные программные пакеты. Однако то, что происходит в реальности, после того как клиент «подписался в указанном месте», часто не имеет ничего общего с содержанием рекламного материала. Обещание банка любить своего клиента действует недолго.

Прежде всего, зависимая от знаний организация должна поддерживать всех тех, кто связывает ее с внешним миром, где такое взаимодействие привлекает в организацию деньги и ресурсы. Причина проста – отношения между зависящими от знаний организациями и их клиентами не столь продолжительны, как утверждают некоторые или принято считать. Например, люди могут гордиться тем, что окончили престижный университет, но часто настоящие отношения между университетом и бывшим студентом прерываются после выпуска и остаются лишь эпизодические контакты вроде просьбы университета о пожертвовании и тому подобного. Кто вспомнит, что вы были клиентом банка долгие годы, после того как вы закрыли счет? Как исключение, качественный след или своеобразный отпечаток может остаться в форме полученного статуса выпускника престижной бизнес-школы, или статуса клиента известной консультационной фирмы по корпоративному управлению. Однако такие отношения в основном не являются крепкими и долговечными, но зачастую могут быть весьма дорогостоящими, особенно с точки зрения поддержания и развития таких связей.

Зачастую причиной краха организаций данного архетипа является плохое понимание руководством структуры расходов и того, что на самом деле является основным ресурсом, определяющим ценность таких организаций.

Организации, зависящие от месторасположения

Ключевая ценность для любой сети отелей или супермаркетов весьма очевидна – локация, или месторасположение. Существует множество организаций, серьезно зависящих от места своего расположения, таких как курорты, магазины, кафе, тематические парки, закусочные, парикмахерские и т. д. Рестораны с высокой кухней, однако, представляют собой особый случай, поскольку они полагаются на экспертные знания в области приготовления блюд, ценообразования и месторасположения – люди отправятся за качественной пищей и для проведения приятного вечера, но ни в коем случае в опасные темные переулки.

Всем нам известно, что бессмысленно ожидать наплыва посетителей, если магазин или кафе находятся более чем в пятидесяти метрах от обычных маршрутов потенциальных покупателей или пешеходов, так как это не обеспечит достаточный поток клиентов. Пятизвездочный отель вряд ли будет процветать в депрессивном районе или на городской окраине, даже по соседству со стадионом, на котором изредка проходят футбольные матчи, поскольку целевая клиентура, скорее всего, будет очень низкой. Для таких организаций месторасположение должно быть безопасным, приятным, удобным и красивым, то есть очень безопасным и удобным для посетителей магазинов и различных видов сервиса. Более того, в каких-то случаях месторасположение должно быть экзотическим, как в случае с курортами, отелями и гольф-клубами.

Мы часто полагаем, что авиакомпании, телекоммуникационные предприятия или поставщики интернет-услуг являются своего рода производителями, но самом деле они не являются таковыми. Они напрямую зависят от выделенных им воздушных коридоров или разрешенных зон активности, в рамках которых они ведут свой бизнес. Авиакомпании обслуживают конкретные направления, а телекоммуникационные предприятия – определенные зоны покрытия. Рост таких организаций обусловливается только расширением территории их присутствия. Например, когда авиаперевозчик начинает полеты в новый пункт назначения.

Каковы различия между розничными сетями? Место их расположения имеет значение для потребителей и оператора розничной торговли с точки зрения логистики. Как и в нашем последнем примере, потребитель представляет главную ценность в течение ограниченного периода времени. Например, категорийный менеджер из известной розничной сети сказал:

«Наша работа заключается в том, чтобы улыбаться тем, кто стоит перед нами или входит в магазин, но у нас нет времени для тех, кого уже обслужили и кто оплатил покупку».

Существует ли для покупателей продуктов питания значительная разница между супермаркетами одного уровня? Возможно, что и нет, если речь идет о потраченной сумме денег, качестве услуг и выборе продуктов, но ключевой разницей при этом остается месторасположение. Если супермаркет «Tesco» расположен близко к моему дому, я выберу «Tesco». Если ближе «Asda», то я выберу «Asda». Когда два или более предприятий розничной торговли расположены в одном и том же районе, мы можем наблюдать конкуренцию между ними на основе сравнительного анализа цен, посредством скидок или равнозначных предложений. При наличии широкого ассортимента аналогичных товаров конкуренция сводится к уровню сервиса и «соревнованию скидок». Победителем становится та организация, которая в состоянии предложить нечто большее и лучшее, причем в оптимальном для потребителей месте расположения.

Зависящие от месторасположения организации обязаны иметь очень прочные отношения с теми, кто предоставляет им соответствующий земельный участок или помещение, или даже должны брать на себя эту функцию, чтобы обеспечить неразглашение информации о будущих приобретениях, иначе цены на недвижимость могут взлететь, если намерения супермаркета станут известны. Их поддерживают фирмы, занимающиеся созданием инженерных коммуникаций и систем связи, и финансовые институты. Они также могут контролировать крупные земельные банки и предоставлять права на льготное использование собственных брендов через систему франшизы, что позволяет управлять доходами, избегая высоких инвестиционных затрат. У них имеется широкий выбор потенциальных поставщиков, поэтому они не инвестируют в поддержание связей с поставщиками, так как вполне могут заменить одного поставщика другим, убрав со стеллажей продукцию конкретного бренда, но только если речь не идет об уникальном товаре или исключительно благоприятных для оператора розничной торговли условиях оплаты.

Предлагая такие же по уровню качества услуги, как производители, зависимые от месторасположения организации избегают заниматься послепродажным обслуживанием, что является их слабым местом с точки зрения удержания клиента. Они могут быть уязвимы в случае событий, отрицательно влияющих на статус их месторасположения и, как следствие, на его относительную привлекательность.

Донорозависимые организации

Отдельная группа организаций полностью зависит от желания доноров и различных спонсоров поддерживать их. К донорозависимым организациям относятся благотворительные фонды, неправительственные организации (НПО), различные добровольные фонды и ассоциации и религиозные организации. Эти организации привлекают доноров, используя эмоциональную предрасположенность или свойственное человеку стремление пожертвовать чем-то ради благородной цели, чтобы обеспечить свое существование. Им необходимо наполнить свой административный бюджет и исполнить объявленные обязательства, такие как благотворительные цели или какие-либо альтруистичные проекты. Для этого они должны максимально наращивать ресурсы через привлечение финансовых пожертвований и прочих ресурсных инъекций, например, в форме профессиональных компетенций Medecins sans Frontiers («Врачи без границ») или разнообразные формы волонтерской работы. Такие отношения требуют своего рода инвестиций или эмоциональной отдачи, чтобы сохранить их сильными, продолжительными и позволяющими привлекать ресурсы в долгосрочной перспективе. Например, обсуждая принципы привлечения пожертвований, греческий священник отметил:

«Я знаю совершенно точно из своего опыта (и это могут подтвердить мои коллеги), что лучше получать незначительные, но регулярные пожертвования в течение ряда лет, поскольку они приносят больше пользы, чем одноразовое крупное пожертвование».

Однако желание и способность жертвовать зависят, прежде всего, от моральных и этических воззрений, а также общего уровня располагаемого дохода в каждой конкретной стране. Нам известны случаи, когда лица со скромным достатком оказываются более щедрыми донорами по сравнению с более богатыми согражданами. Люди в развитых государствах обычно охотнее делают пожертвования, нежели жители развивающихся стран с формирующейся рыночной экономикой. В странах с развивающейся экономикой рынок определяется распределителями ресурсов, и, так как объем пожертвований относительно невелик, рынок для зависящих от доноров и собирающих пожертвования организаций достаточно ограничен. Донорозависимые организации часто весьма преуспевают в послепродажном обслуживании, что позволяет поддерживать и согласовывать очередные пожертвования из прежних источников, то есть сохранять так называемых «теплых доноров», что критически важно для выживания донорозависимых организаций.

Организации, аффилированные с государством

К числу организаций, аффилированных с государством, относятся правительственные ведомства, госучреждения, организации с участием государственного капитала и т. д. Их отличительная черта – это наличие надежного финансирования, которым они обязаны распорядиться до начала следующего сметного периода, они зависят от действующих в государстве принципов распределения бюджета и бухгалтерского учета. Следствием этого нередко являются резкие изменения стратегий принятия решений под конец финансового года. Поскольку они являются государственным инструментом, на них не распространяются те же требования к финансовой прозрачности и отчетности, что действуют в отношении организаций остальных архетипов, так, например, деятельность благотворительных организаций зачастую очень жестко регулируется во избежание мошенничества и легализации незаконных доходов. Организации, аффилированные с государством, занимают привилегированное положение и располагают практически неограниченным доступом к ресурсам. Они почти или совершенно не несут ответственности за результативность своей деятельности, и низкие результаты во многих случаях не влекут за собой никаких санкций. Следствиями подобной бесконтрольности являются и низкая прозрачность принятия управленческих решений, и высокая степень инерции в силу нежелания меняться иными способами. Значительное внимание общественности, кроме того, может приводить к политизации вопроса штатной численности таких организаций, что также снижает эффективность. Казалось бы, функционировать в условиях привилегированного положения очень просто. Однако аффилированность с государством означает зависимость от бюджета со всеми вытекающими отсюда факторами неопределенности. Например, стихийное бедствие может мгновенно поглотить миллионы, а восстановление ущерба займет годы.

На Земле невозможно найти ни одного идеального мегаполиса или небольшого города, где бы организации, аффилированные с государством, не сталкивались с серьезными проблемами. Управление ими – крайне сложная задача для менеджеров. Следует также учитывать, что государство само по себе является огромной и чрезвычайно многоуровневой организацией.

К сожалению, государственные организации зачастую забывают (и это не зависит от страны), что у них есть несколько ключевых задач, а именно: создание условий для развития и стимулирование роста организаций всех остальных архетипов и обеспечение безопасной и комфортной жизни граждан. Фокусируясь на освоении бюджета, государственные управленцы попросту забывают об этих задачах, тем самым ослабляют организации, аффилированные с государством.

Операционные принципы

Организации можно классифицировать не только по архетипу, но и по способу использования ресурсов в своей операционной стратегии, то есть операционному принципу использования ресурсов. Все организации находятся в соответствующих ресурсных пространствах и стремятся занять свои фундаментальные ниши. Фундаментальная ниша – это зона ресурсного пространства, в которой организация может выжить «сама по себе», то есть откуда она получает достаточные ресурсы. Ресурсное пространство не является однородным, так как его параметры определяются характеристиками потребительского спроса. Основное пространство в центре ресурсного пространства занимает так называемый стандартизованный потребительский спрос, и периферия ресурсного пространства определяется более специфичным спросом потребителей, желающих получить что-то более уникальное.

Ресурсное пространство отражает требования к качеству и наличию ресурсов, необходимых для производства соответствующих товаров и услуг. При этом ресурсное пространство находится в постоянном движении, так как меняются человеческий спрос, технологии, используемые ресурсы и материалы.

Звучит не совсем понятно? Представим себе рынок в виде плоской стены, по которой разбросаны ниши или углубления. Если ниша защищена, конкуренция слабеет. Многие организации стремятся занять свою нишу. Однако если стена начинает перестраиваться и приходит в движение, меняя свою форму и динамику, то с изменением динамики и структуры рынка ниши могут исчезнуть (см. также: Dobrev, Kim and Carroll, 2002).

Возникает вопрос: кто же занимает эти ниши и по какому принципу? Где можно купить билет в центре фундаментальной ниши? Центр ресурсного пространства, который характеризуется массовым, стандартизованным спросом, занимают организации-генералисты. Им нужно много места, и они занимают широкую нишу. Генералисты могут приспособиться к различным условиям и изменениям организационной среды, лишь бы эти изменения отражали изменения, происходящие в их фокальном ресурсе – населении со среднестатистическими потребностями. Например, производители 5 % пива или автопроизводители стандартных автомашин («Toyota»). По своей сути генералисты – это мастера на все руки.

Удовлетворением потребителей со специфичными пожеланиями и потребностями занимаются организации-специалисты. Специалисты имеют узкую фундаментальную нишу и могут адаптироваться только к определенным условиям среды. Их конек: удовлетворение специального спроса, как производство автомобилей для покупателей с особыми пожеланиями («Lotus») или 9 % пива.

Согласно данному подходу, пока структура рынка или индустрии остается стабильной, организация продолжает повышать свою ценность. Если же она является зависимой от месторасположения, изменение деловой среды будет диктовать ей характер изменения операционных схем и использования ресурсов, обрекая ее на смерть или пересматривая шансы на выживание. В случаях, когда среда меняется непредсказуемым образом, организации-генералисты демонстрируют более низкий уровень смертности, чем организации-специалисты. Хотя можно сказать, что генералисты застряли в центре рынка (или, возвращаясь к нашему сравнению со стеной, можно сказать, что они находятся на открытом пространстве), однако у них есть свои преимущества на рынке, которыми можно воспользоваться для увеличения ценности своих продуктов. Организациям-генералистам не приходится ничем поступаться ради этих преимуществ, поскольку конкурентоспособная позиция позволяет им собирать «низко висящие плоды» как результат такого конкурентного преимущества.

Напротив, организации-специалисты, как хозяева специализированных ниш, должны предложить рынку нечто новаторское, особенное и обеспечить определенную дополнительную отдачу, что поможет удовлетворить максимальные потребности клиентов. Таким образом, организации-специалисту нужно быть готовой делать больше прочих как в производстве, так и в завоевании удовлетворенности потребителей. Генералисты и специалисты пользуются ресурсами и условиями деловой среды по-разному и с разной эффективностью. Как отметили Hannan и Freeman в 1977 году, «разница между специалистами и генералистами заключается в том, что определенная манера использования ресурсов обеспечивает процветание организационной популяции с точки зрения эксплуатации среды, окружающей организацию и тем самым принимающей на себя риски, связанные с изменениями окружающей среды. В этой ситуации генералисты соглашаются на пониженный уровень использования ресурсов, предлагаемых организационной средой в обмен на большую защищенность».

Впрочем, в некоторых любопытных случаях граница между специалистами и генералистами становится менее четкой. Существует несколько интересных примеров, когда организации-генералисты одновременно являются и специалистами, особенно в случаях, когда учитываются другие факторы, например, географическое месторасположение, культурный или политический контекст. К примеру, Русская православная церковь (РПЦ) занимает центральное положение на рынке России и ряда сопредельных государств, неизменно оставаясь сильной организацией-генералистом в этом регионе. Однако анализ присутствия РПЦ в других странах, таких как США, Великобритания, Япония, Бельгия, Франция и Германия, однозначно свидетельствует о специализированном характере, поскольку на этих рынках она занимает очень узкую нишу. Из-за нехватки ресурсов, а именно фокального ресурса, РПЦ должна по-разному действовать в разных средах, чтобы использовать все наличествующие ресурсы самым эффективным образом.

Поэтому специалисты стремятся завязать и сохранить более прочные организационные отношения со всеми своими партнерами, особенно с поставщиками и клиентами. Они гораздо лучше универсалов умеют «выжать» все возможное из доступных ресурсов, поскольку были вынуждены выработать соответствующее экспертное знание использования доступных ресурсов, чтобы выжить в своей нише. И наоборот, организации-генералисты меньше заботятся о развитии надежных связей, так как они располагают более обширными источниками ресурсов, и необходимость замены некоторых партнеров или клиентов не составляет проблемы.

Можно взглянуть на тот же вопрос под другим углом. Организации-специалисты что-то дают рынку, в то время как генералисты все время с него забирают, а последняя группа организаций, о которой необходимо упомянуть, бродит по нему в поисках не взятых никем лакомых кусочков или остатков. Последний тип операционных стратегий характерен для организаций-падальщиков. Центральные и близкие к центру рыночные позиции заняты крупными генералистами. Как следствие, мелкие генералисты оказываются выдавленными на периферию рынка. Они вынуждены питаться крохами со стола крупных фирм, и им только остается осваивать малоперспективные рынки и отбракованные ресурсы. Эти остатки используются падальщиками для строительства их собственной организационной структуры. Падальщики стремятся извлекать ценность, а не инвестировать в нее, они слабо встроены в организационную среду, что означает малое количество лояльных партнеров. Отношения важны для падальщиков лишь постольку, поскольку позволяют воспользоваться подвернувшимися преимуществами, затратив минимум ресурсов, так как следующая сделка не гарантирована.

Доступ к уникальным ресурсам и надежность их поступления, а также организационные компетенции в использовании ресурсов в наиболее эффективной манере определяют успех и высокую компетентность любой организации. Чрезвычайно важно понимать, чем отличаются организации и схемы управления ресурсами. Как подчеркивали Ingram и Yue в 2008 году: «Если менеджеры не способны транслировать уверенное представление о характерной структуре индустрии с точки зрения понимания конкуренции, тогда структура индустрии должна быть ненадежным прогностическим параметром в том, как они должны вести себя по отношению к конкурентам». Попросту говоря, организации различаются архетипами, размерами и операционными принципами, причем три эти параметра определяют организационную форму или типологию. Тип организации определяется ее скелетом, проявляющимся в ее структуре, системах, врожденных способностях, гибкости, функциях и т. д.

Глава 4

Организации тоже становятся старше!

Все организмы проходят определенные стадии жизненного цикла: после стадий младенчества (новорожденных), а затем детства наступает период имаго – переход во взрослое состояние, далее наступает зрелость и, наконец, перед нами ветеран. Каждый период жизни имеет свои характеристики – например сила организации, репродуктивный потенциал, сопротивляемость заболеваниям, компетенции – и требования, в том числе необходимость внешней поддержки, требования к ресурсам и т. д. Как и в человеческом обществе, меняется мера личной и социальной ответственности за свои действия. На разных стадиях жизненного цикла организм особенно восприимчив к разным заболеваниям. Мы не подразумеваем, что детские болезни могут возникать у взрослых людей, а старческие не наблюдаются у подростков, поскольку иммунитет отчасти зависит от возраста и степени зрелости иммунной системы, от того, насколько она способна сопротивляться возбудителям болезни и справляться с угрозой заражения. Например, грипп чрезвычайно опасен для популяций, никогда прежде не сталкивавшихся с этим вирусом, поэтому антропологи проявляют особую осторожность, контактируя с изолированными группами людей, живущих вдали от цивилизации.

Как и от молодого человека, не приходится ждать полной ответственности от молодой организации, которая еще только развивается, едва войдя на новый рынок. Внешние члены совета директоров и старшие консультанты нередко выступают по отношению к ней в родительской роли, что предопределило популярность менторства среди новых организаций, их основателей и руководителей. Это повышает их шансы на выживание.

По мере взросления организации становятся более сильными и независимыми, так как накапливают ресурсы и компетенции. Они приспосабливаются к требованиям своей организационной среды и находят на рынке собственную нишу, постепенно выходя на полную производительность и способность реагировать на изменения, происходящие на рынке. С другой стороны, проблески озарения чаще заметны в заявлениях и действиях новых, молодых организаций, сотрудники которых полны энтузиазма, имеют инициативу и волю покорить высокую, как Эверест, цель – успешное генерирование денежного потока. С возрастом организации становятся косными, их сотрудники обращаются к высшему руководству за любым решением и одобрением каждого действия, что снижает скорость организационной реакции. Таким образом, возраст организации – это важный фактор, определяющийся следующими важными организационными компетенциями:

– способностью организации справиться с конкуренцией и угрозами в условиях постоянно меняющейся рыночной конъюнктуры;

– способностью организации динамично и постоянно адаптироваться к изменениям организационной среды;

– способностью организации оптимизировать транзакции, принимая адекватные решения о том, какие из них должны осуществляться собственными силами, а какие – быть переданы на аутсорсинг;

– способностью создать и поддерживать адекватные и эффективные структуры управления при приемлемых издержках для стейкхолдеров;

– способностью организации оценивать, повышать и проводить мониторинг производительности на постоянной основе.

Выживание организации является результатом целого ряда ее особых компетенций, в том числе потенциала к накоплению, хранению и расходованию ресурсов, необходимых для выживания при различных состояниях рынка. Компетенция, позволяющая откликаться на изменения среды и адаптироваться к ним, зависит не только от активной позиции и опыта, но и от гибкости организации – механизма отклика на запросы, который и запускает процесс адаптации к изменению. Со временем организации, как и живые организмы, утрачивают способность быстро адаптироваться к изменениям, при этом приобретая более высокую организационную инерцию, что объясняется долгожительством (а порой и самоуспокоенностью), оборачивающимся неспособностью поддерживать свое дальнейшее существование.

В современных макроэкономических условиях могут процветать только организации с низкими транзакционными издержками, если только они не занимают высокоспециализированную нишу. Однако способы контроля этих затрат меняются в зависимости от возраста и жизненного цикла организации, а также от природы и наличия организационных ресурсов. Так, едва возникшие и молодые организации следят за каждой копейкой, поскольку имеют зачастую крайне ограниченный бюджет. Со временем, сохраняя контроль за транзакционными издержками, организации начинают более спокойно относиться к расходам на управление. Формальные структуры управления могут быть не по средствам новым организациям, вынуждая их сначала пытаться использовать неформальные системы. По мере роста и развития организация должна кодифицировать эти системы, чтобы в ее разросшемся организме царили единообразие и порядок. Расходы на управление в самом широком смысле (в отличие от просто затрат на обеспечение) могут снижаться, когда все системы выстроены, отлажены и действуют, но по-прежнему требуют постоянного мониторинга. Внешняя среда может потребовать увеличенных расходов на управление, и важно, чтобы организации были способны адаптироваться к ресурсным требованиям и к изменениям. Таким образом, ключевое слово здесь – «эффективность».

На разных стадиях жизненного цикла организации демонстрируют разную результативность в соответствии с уровнем навыков, компетенций, ресурсов и накопленной жизнестойкости. Блестящие результаты в какой-то момент времени не гарантируют, что организация сможет демонстрировать их снова и снова, продолжая добавлять стоимость – со стороны может показаться, что организационный потенциал используется оптимально, если результативность со временем непрерывно растет. С этим моментом и с аспектом управления связана способность организации отчитываться и нести ответственность за все свои действия, включая управленческие и социальные решения, повышение и поддержание результативности. Если команда высших руководителей перестает понимать, что происходит в точке транзакции, то возникает риск почти фатальной ошибки. Нетрудно вспомнить такие примеры в случаях с магазинами с низким уровнем обслуживания. Но есть ли оптимальный возраст, когда организация демонстрирует блестящую результативность при минимальных затратах? Иными словами, какой возраст организации наиболее продуктивен, и зависит ли это от организационного архетипа?

Важность организационных связей

Одна из первых задач любой организации – обеспечить себе доступ к критически важным ресурсам (в том числе людям, способным выполнять организационные задачи) и способность позиционироваться на рынке, предлагая соответствующие продукты. Может оказаться, что решение этой задачи напрямую зависит от формирования первых связей. Стартапы активно ищут партнеров и охотно принимают любые предложения о сотрудничестве, возможно, опасаясь затормозить выполнение организационного проекта. Аналогично поступают молодые люди, считающие всех знакомых друзьями и лишь по мере взросления начинающие различать виды дружеских и приятельских отношений в обширной группе своих контактов. Это еще и фактор, обусловленный культурой, так как культуры отличаются друг от друга формами дружбы и, соответственно, связанными с ними формами обменов.

Как только первые связи установлены и начинают функционировать, члены организации начинают работать над созданием новых связей, добавляющих ценность и сигнализирующих рынку, что организация создает нечто привлекательное. В этот поворотный момент предприниматели могут не только вложить в развитие новой компании энтузиазм и идеи, но и выработать совершенный «навык развития отношений», гарантировав предприятию благополучный рост. Их приоритетом должна стать задача, заключающаяся в том, чтобы как можно ближе подобраться к ресурсам путем формирования прочных организационных отношений.

Чтобы занять наилучшую конкурентную позицию, таким образом обезопасив свой ресурсный поток, можно воспользоваться различными тактиками. Benjamin Hallen (2008), проводивший исследования в этой сфере, рекомендовал развивать связи с высокостатусными организациями и в связи с этим писал: «Аналогичным образом, новые организации, имеющие более опытных и знающих основателей (то есть располагающие большим человеческим капиталом), имеют больше шансов с самого начала установить связи с организациями более высокого статуса. В противоположность мы подразумеваем новую организацию как новую социальную форму, чьи изначальные связи могут напрямую зависеть от первоначальных достижений, что в сравнении с подобными компаниями с большей вероятностью позволяет формировать связи сразу же с высокостатусными организациями. В соответствии с логикой выполнения организационных задач вопрос о том, с кем новая организация завяжет первоначальные связи, зависит от достижений ее основателей после появления организации на свет, а не от того, что основатели совершили раньше или с кем были знакомы прежде».

Этот совет, однако, по-настоящему ценен лишь для тех, кто уже обладает знаниями, опытом и признанием в своей индустрии. Молодым предпринимателям с меньшим числом полезных контактов, возможно, придется экономить время и силы и задействовать другой подход, заключающийся в том, чтобы установить большее количество связей с менее статусными организациями и не столь избранными компаниями ради того, чтобы гарантировать себе поступление и использование ресурсов. Начальные этапы развития отношений относятся, вероятно, к числу критических для выживания новой организации независимо от того, кем она создана, опытными менеджерами или начинающими предпринимателями. Наличие развитой сети контактов представляется стартовым преимуществом, однако это еще не все. Предпринимателям, располагающим такой сетью, все равно приходится решать те же задачи, что и новичкам без широкой сети связей, а именно: достигать своих первоначальных целей и максимально быстро пользоваться возможностями.

Первая стадия развития ставит перед организацией, возможно, самые трудные задачи из всех, с которыми ей придется сталкиваться. Однако на этом этапе могут появляться и уникальные возможности. Предлагая рынку свой первый продукт или хотя бы его пробную версию, организация знакомится со спросом, характером и влиянием реального рынка и соответствующим образом корректирует первоначальное предложение. Это происходит лишь в том случае, если достигнуто пороговое значение количества организационных отношений, причем обязательно должны быть проанализированы нюансы требований каждого партнера или группы партнеров.

Формирование организационных отношений – это задача, требующая времени, порой очень существенного времени. Менеджерам следует учитывать, что потенциальные партнеры, имеющие более прочное положение на рынке, скорее всего, будут смотреть на новую организацию свысока и даже пользоваться своим превосходством в ущерб новому партнеру, постоянно угрожая разорвать отношения в любой момент по поводу и без. Молодому партнеру нужно время, чтобы доказать, что он способен выполнять взятые обязательства профессионально, обеспечивая ожидаемый уровень результативности и качества.

Другая трудная задача начального этапа развития (и самая затратная по времени) – это постоянная необходимость поддерживать и развивать отношения с ключевыми поставщиками и потенциальными или имеющимися клиентами. Необходимо проанализировать каждую связь и выработать индивидуальный подход. Ведь никому не нравится, когда к нему относятся как к товару широкого потребления. Менеджеры должны сосредоточиться на выживании и дальнейшем развитии компании, а не на создании для себя атмосферы роскоши и комфорта. В этом смысле наем специалиста не является расточительством, тогда как покупка дорогого офисного оборудования может и подождать. Слишком продвинутое оборудование для определенных сотрудников или дорогие автомобили для директоров транслируют вовне определенный имидж организации, и не факт, что он будет восприниматься положительно. Самый главный ресурс сконцентрирован в человеческом капитале, являющемся важнейшим инструментом достижения организационных целей и поддержания динамичного развития и, как следствие, способствующем прочности и результативности внешних организационных отношений. Прочные организационные отношения обычно выходят на ожидаемый уровень результативности и становятся по-настоящему плодотворными через год активных транзакций, не ранее того. Это минимально необходимое время, чтобы были оценены все факторы, влияющие на прочность отношений, и в полной мере проявились различные аспекты взаимной честности, взаимопомощи и прибыльности. Например, управляющий директор сельскохозяйственной компании, говоря о развитии отношений, обеспечивающих доступ организации к важным ресурсам, заметил следующее:

«Чтобы сформировать отношения, нужен, по меньшей мере, год. И только через два-три года можно будет сказать, что отношения сложились и что они продуктивны».

Способность устанавливать и развивать организационные отношения приходит с опытом и возрастом. Продолжая аналогию с организмом, можно выделить пять категорий организаций по возрасту: новые, молодые, вечные подростки, зрелые и старые.

Новые организации

Новизна всегда сопровождается ответственностью. По мере развития экономики требуют постоянного притока свежей крови и обновления состава организаций, чтобы можно было рассчитывать, что некоторые из них выживут, несмотря на изменения внешних условий. Отсюда проистекает интерес к стартапам и новым проектам, хотя и не всегда выливающийся в их реальную поддержку. У новых организаций низкая выживаемость: у них кончаются деньги или ресурсы, они неправильно оценивают рынок и не располагают необходимыми организационными социальными навыками для создания прочных отношений. У них также может не хватать базовых технических и управленческих навыков, и им приходится изобретать должностные функции и устанавливать отношения между ними и структурами вознаграждения. Помимо всех этих трудностей, новые организации должны поддерживать активные социальные контакты, поскольку для них это главный источник поддержки, пока организационные отношения слабы и не слишком полезны или результативны.

Новые организации зачастую выходят на рынок, не имея в наличии критически значимых организационных характеристик, вследствие чего их реальное положение на рынке неясно и нестабильно. Их развитие зависит от цели, поставленной основателями, и от выполнения комплекса определенных им задач. При этом возможны несоответствия, когда, например, один из основателей рассчитывает всего лишь покрыть операционные затраты, а другой мечтает перевернуть мир. Таким образом, требуется изначальное постоянство, выраженное в согласованности действий, единой направленности импульса и слаженного ускорения развития с самого первого дня, что гарантирует долгую жизнь организации. Необходимо также определить стратегическую позицию, которая должна быть обеспечена связями, гарантирующими получение ресурсов. При этом необходимо эффективно управлять внутренними и внешними организационными отношениями. Не следует рассчитывать, что эти отношения сложатся в формирующейся организации сами собой, – их должны определять ее основатели и директора, пока не появится возможность нанять опытный персонал с ценным, пригодным для передачи коллегам багажом наработанных полезных контактов. Однако наем отдельных сотрудников или команд ради их контактов, с расчетом использовать эти контакты в новом контексте, нередко оборачивается одной проблемой – они оказываются бесполезными. Таким образом, можно сделать вывод, что организации остаются на стадии стартапов или начинающих до тех пор, пока их отношения с внешним миром достаточно не укрепятся, что чаще всего происходит после первых двух лет в бизнесе. Они не могут перейти на следующую стадию, так как остаются в том же состоянии, что и в момент создания, поскольку первая стадия должна быть успешно пройдена. Организация может считаться перешедшей на следующий этап и может быть названа «молодой» лишь после первого года существования и при таком же сроке жизни ее продукта на рынке. Так же, как при неудачном результате длительного лечения или долгого клинического наблюдения лечение болезни продолжается, стадия «новичка» может быть продлена.

Только что созданные организации не вполне продуктивны, и им еще предстоит выйти на плановый уровень результативности. Их внутренние компетенции только развиваются, и лишь немногие «щупальца», или организационные отношения, обеспечивают их связь с внешним миром и помогают сохранять самую прибыльную позицию в конкурентной среде. Дополнительную сложность на этой стадии развития представляет необходимость действенных внутренних средств контроля, поскольку любая недобросовестность может оказаться фатальной. На этом непростом этапе организации могут стать жертвами «инфекции», которая является результатом преемственности бизнес-практик у партнеров с низкой результативностью, так как недавно созданные организации являются очень зависимыми от них. Новичкам еще только предстоит выработать собственную надежную иммунную систему, которая позволит получать из отношений только полезное и отвергать вредное. Подобно многим супругам, партнеры организаций порой обещают измениться к лучшему, но выполнить свое обещание не могут!

Молодые организации

Спустя пару лет с момента создания и первых торговых операций организация формирует и поддерживает существенное число отношений, позволяющих ей привлекать ресурсы и получать другие выгоды, а также получает первую прибыль и положительный денежный поток. Затем организация переходит на следующую стадию жизненного цикла, на которой сталкивается с необходимостью довести до совершенства организационные навыки, затратить больше усилий на укрепление рыночной позиции и доказать свою способность конкурировать за ресурсы.

Это очень интересная стадия, так как организация уже успешно прошла первые жизненные испытания и начала демонстрировать потенциал долгожительства. Организационный скелет полностью сформирован, но не окостенел, и некоторые характеристики организации, например привлекательность, уже могут быть спрогнозированы. В полной аналогии с живым организмом на этой стадии уже сложилась структура, поддержание которой требует формирования все более сложных ресурсных потоков, поскольку организация накапливает внутреннюю силу, развивает компетенции и защищает свое место в конкурентной среде, в том числе повышая свою ценность для клиентов.

К данному моменту организация уже выработала необходимый минимум диктуемых спросом компетенций, которые нужно теперь уточнить, усовершенствовать и развить в соответствии со стандартами и нормами рынка. В зависимости от специализации еще от трех до пяти лет потребуется на достижение стадии зрелости, или взрослой организации, переход к которой осуществляется через подростковый период, или стадию имаго. Продолжительность переходного периода связана с жизненными циклами продуктов организации. Например, образовательное учреждение может достичь зрелости – полной аккредитации – только после нескольких последовательных лет работы: лишь тогда, не ранее, оно добьется широкого признания и сможет увеличить набор. Это также период развития иммунной системы, которая состоит из внутренних и внешних организационных систем контроля и внутренних компетенций. Их параметры должны быть установлены основателями и руководителями, поскольку организация до сих пор нуждается в лидерах, которые удерживали бы ее на заданном курсе, пока она не выработает собственные уникальные направление и экспертное знание и не наберется соответствующего опыта.

Основное отличие молодых организаций от зрелых определяется их способностью полностью отвечать за свои действия, и важность этого фактора возрастает по мере того как они обживаются на рынке.

Проблемы молодой организации обычно вызываются следующими причинами:

– неудачная первоначальная стратегия, нецелесообразность которой становится очевидной лишь со временем;

– попытка диверсифицироваться в немногочисленных, зачастую посторонних направлениях бизнеса при отсутствии достаточных навыков или ресурсов;

– быстрая утрата энтузиазма и напора;

– довольство собой или благодушие (самоощущение «плавали, знаем!»);

– непонимание организационных границ, возможностей и компетенций, порождающее неоправданно самоуверенное поведение;

– болезни роста, например, нехватка ресурсов, попытки шагать «слишком широко»;

– медленное формирование организационных отношений и недостаточное внимание к их развитию.

Безусловно, можно найти несколько примеров, когда молодые организации удачно проходили этот этап даже при таких проблемах, однако для большинства молодых неопытных организаций это почти гарантированный рецепт непоправимого бедствия!

Вечные подростки, или поддерживаемые организации

В то время как многие организации на пути к подростковому возрасту получают одни и те же травмы, некоторые на этой стадии столкнутся с особенными трудностями и даже, как в знаменитой песне «Hotel California», которую пели The Eagles, так и не смогут уйти.

Larry Greiner диагностировал пять стадий организационного роста, аналогичных предложенным мною, но без биологических параллелей. Третья стадия его классификации характеризуется рыночной экспансией и ростом значимости индивидуальности вследствие делегирования полномочий. Эти признаки мы можем наблюдать и у подростков у многих биологических видов: ребенок утверждает свою индивидуальность и способность к самостоятельному существованию. Тем не менее некоторые дети, даже миновав подростковый возраст, так и не могут перейти к фазе независимого существования по ряду причин, связанных с их физическим состоянием и особенностями развития. Видим мы и примеры организаций, которые с самого начала пользовались поддержкой основателей и сохраняют эту поддержку навсегда. Основатели не просто вкладывают в эти организации первоначальный капитал, но и поддерживают их продолжительное время, а все ресурсы, необходимые на «детском» этапе структурного развития, предоставляются владельцами. Оборотной стороной становится неспособность организации самостоятельно себя обеспечивать и ее «зависание» в вечном отрочестве, когда ей, возможно, и хочется «выписаться из отеля», как герою песни, но вот «уйти» не удается.

В качестве примера можно привести аффилированную с государством организацию, скажем, специализированную строительную компанию, занимающуюся очень специфическими военными заказами и проектами и вследствие этого крайне зависимую от одного клиента, или дочернюю компанию крупной транснациональной корпорации, созданную под единственную задачу, предполагающую интенсивное использование определенного ресурса.

Такие организации существуют до тех пор, пока основатели продолжают снабжать их ресурсами. Как только эта поддержка прекратится или сильно ослабнет, они погибнут, если не сумеют создать и развить отношения, позволяющие привлекать достаточно ресурсов для независимого дальнейшего существования. Самая страшная, смертельная угроза для них – остаться без ресурсов, впрыскиваемых извне, то есть без материальной поддержки. Этот феномен можно наблюдать в изолированных организациях, а также в изолированных бизнес-подразделениях, созданных крупными организациями. Их первоначальный рост надежно обеспечен стартовым капиталом, кредитами, средствами производства, гарантированными заказами и другими средствами формальной и неформальной помощи. Они имеют специализированный целевой рынок и, соответственно, узкую нишу. Как только ресурсы заканчиваются, такая организация терпит крах.

Зрелые, или взрослые организации

Популярные издания утверждают, что люди социально взрослеют в разном возрасте, причем иные и на пятом десятке продолжают вести себя как дети. Это заключение подтверждается фактами поведения некоторых персон, устраивающих публичные истерики, чтобы получить широкий медийный охват. Организации также должны повзрослеть через определенное количество лет. Однако за исключением вышеописанных «вечных подростков» организации, в отличие от людей, не могут просто взять и остаться новыми или молодыми, потому что если они не сумеют повзрослеть и обрести способность самостоятельно получать ресурсы, достаточные для роста и обновления, то не сумеют и выжить.

Это именно тот возраст, когда организации располагают обильными ресурсами и положительным денежным потоком, зрелыми внутренними системами и структурами, а также индивидуальными и управленческими навыками, развитыми до уровня мастерства. Они выдержали ряд испытаний и проверок реалиями рынка и доказали свою жизнеспособность, рентабельность, эффективность и контролируемость. Их мозг, внешние отношения и функциональные органы идеально приспособлены к достижению организационной цели, как хорошо смазанный механизм. Если у молодых организаций не всегда очевиден организационный дух, то в этом возрасте он полностью проявляется и однозначно отражается в стратегии и действиях. Именно сейчас материальные и нематериальные ресурсы и организационные компетенции обретают подлинное единство, создавая новые ресурсы и компетенции, что также является отличием от менее зрелых организаций.

Однако немногие организации, относящиеся к одной возрастной группе, сумеют благополучно пройти эту стадию и выжить. Преуспеют в этом те, кто хорошо знает свои рынки, в совершенстве изучил своих конкурентов, так что каждое их действие будет активно осмысливаться соперниками и менее крупными последователями. Они будут находиться в ситуации охотников-собирателей и научатся ставить ловушки и устранять врагов. Несмотря на внешнее впечатление идеального здоровья и силы, компании этой группы сталкиваются со следующими типичными проблемами:

– усиление формализации и внутренней бюрократии, что может повлечь замедление скорости принятия решений и ослабление внутренних организационных связей;

– мегаломания – чувство превосходства, застилающее глаза и мешающее адекватно воспринимать внешние реалии;

– растущий отрыв лиц, принимающих решения, от действительных требований рынка;

– сосредоточение на более прочных организационных отношениях и игнорирование относительно слабых уз – компания утрачивает способность поддерживать такой же темп роста, как в прошлом, и забывает о необходимости постоянной адаптации;

– конфликт культурных и архитектурных кодов, когда общепринятые представления заменяются жесткими процедурными правилами, нередко ограничивающими действия и развитие и наносящими вред.

Старые организации

Трудно с точностью установить, когда организация становится старой, но такие симптомы, как высокий уровень инерции, замедление процессов, усиление внутренней бюрократии и невнимание к показателям способности компании продолжать деятельность, могут свидетельствовать о неблагополучии. Это так же, как и у людей, которые стареют в разном возрасте – одни остаются молодыми в преклонные годы, другие и в 24 года кажутся стариками. Так и организации, например религиозные, могут существовать столетиями или даже более тысячи лет.

Старые, заслуженные организации знамениты тем, что являются практически непотопляемыми. Это впечатление обычно объясняется их статусом, репутацией и всеобщим признанием. Однако и они страдают от высокого уровня организационной инерции и затянутых внутренних процедур, сказывающихся на способности адаптироваться, создавать новые отношения и обслуживать существующие. Kim, Oh и Swaminathan (2006) объясняли, что «изменения, происходящие в организационных связях, можно считать своеобразным типом организационных изменений, и, таким образом, структурная инерция более старых и крупных организаций может снизить скорость исчезновения старых связей и создания новых отношений в меняющейся организационной среде. Старой организации, имеющей традиции прочных трудовых отношений, накопленного опыта сотрудников и процедур, ставших рутинными, бывает трудно заменить существующих партнеров новыми, поскольку такие изменения нередко требуют высокого уровня приверженности и значительных ресурсов. С увеличением размеров организация может столкнуться со сложностями в координировании деятельности большого числа подразделений и управлении иерархическими комплексами связей и отношений между людьми и подразделениями. Растущая сложность осложняет согласование различных интересов отдельных людей и групп при попытке найти новых партнеров для основных видов деятельности. Таким образом, можно ожидать, что сети организационных связей более старых и крупных организаций обладают большей степенью сетевой инерции».

При наличии определенного опыта и соответствующем уровне экспертных знаний, а также стабильном доступе к ресурсам, такие организации могут резко нарастить свои возможности, при условии, что они готовы совершить шаг к реструктуризации своих отношений, поскольку им необходима регулярная ревизия организационных связей как фактор жизненной необходимости. Она играет роль омолаживающей терапии и может предупредить последствия старения, так как обеспечивает восприимчивость организации к боли (нарушениям) в любой части ее тела. Неэффективные внутренние процессы и растущее несоответствие внутренней и внешней организационной среды увеличивают риск ошибки. Например, исландская компания CIF, одна из крупнейших рыбных компаний мира и самая крупная в Атлантике, прекратила существование в начале этого тысячелетия, поскольку не смогла адаптироваться к ожиданиям глобализирующейся индустрии и меняющимся подходам к управлению организационными отношениями.

Следует ли нам воспринимать старые организации чем-то вроде исторических памятников коммерции? Безусловно, они заслуживают уважения, поскольку сумели занять и отстоять свои позиции на рынке. Зачастую это весьма привилегированная позиция, позволяющая пользоваться, скажем так, «преимуществом служебного положения». Причем остается неясным, как они заняли это привилегированное положение – благодаря собственным компетенциям или получили их в результате поглощений других компаний, избежав жесткой конкуренции.

Проблемы могут возникнуть когда организация становится самоуспокоенной и удовлетворяется только существующими организационными отношениями. Подобное проявление – это негативный сигнал того, что организация перестала ощущать необходимость адаптироваться и думать о будущем. Падающий уровень мобилизации ресурсов влечет за собой рост уровня смертности. Это все равно что нарушение кровообращения в живом организме. Престарелые организации могут столкнуться с растущей инерцией, поскольку верны компетенциям, идеальным для пользования старой технологией, и не способны или не желают меняться. Под гнетом этого фактора организации рискуют скатиться в мелочную экономию или скупость, что становится плохим сигналом для рынка труда, ограничивает развитие и не позволяет привлекать самых лучших сотрудников.

Обсуждение

Хотя различные научные школы и рассматривали возраст как фактор, влияющий на развитие организаций, однако они до сих пор практически не уделяли внимания биологическим параллелям. Прибегая к ним, я исхожу из предположения, что основное различие между организациями разных возрастов проявляется в двух важнейших аспектах деятельности: в доступе к ресурсам и их использовании, а также в задействовании и адаптации отношений с партнерами. Организациям следует наращивать привлечение и использование ресурсов, развивая компетенции по их использованию благодаря опыту, который приходит с возрастом. Например, новая организация только пытается состояться и найти свою рыночную позицию методом проб и ошибок. В условиях ограниченности ресурсов ей не грозит самоуспокоенность, поскольку необходимо очень много работать над поиском и привлечением ресурсов и развитием внутренних компетенций. Сейчас для нее все ново, и каждая операция может считаться достижением и первым опытом. Несмотря на отсутствие внешних друзей или источников поддержки – их только предстоит завоевать, – для нее все еще впереди.

Молодые организации с большим энтузиазмом и усердием управляют ресурсами, но все еще изучают правила игры и в ходе обучения могут казаться неэффективными, так как процесс обучения продолжается. Таким образом, молодые организации редко отличаются экономностью. Главная трудность для них – обеспечить себе доступ к ресурсам. Возможно, им придется бороться за свое место в конкурентной среде, где они рискуют стать жертвами не слишком щепетильных игроков, а также в результате собственных ошибок, ведущих к их преждевременной кончине.

Подростки должны стать независимыми. Вечные подростки не беспокоятся о ресурсах, поскольку получают практически все необходимое, и даже развитие первоклассных навыков управления ресурсами не является для них критически значимым до тех пор, пока ничто не угрожает их существованию. Например, городские советы мегаполисов нередко осуществляют различные изменения, при этом транжиря ресурсы впустую, и только угроза реального финансового кризиса и недовольства местных жителей может заставить их усовершенствовать свою деятельность.

Наоборот, зрелые организации уже обеспечили себе надежный доступ к ресурсам и сформировали необходимые организационные навыки. Мы можем предполагать, что зрелые организации наиболее эффективно оценивают ресурсы и используют их самым благоразумным и умелым образом. Однако у зрелых организаций есть враг – благодушие.

В то время как старые организации накопили огромный опыт и, казалось бы, видели все за период своего существования, их пищеварительная система, то есть система обработки и усвоения ресурсов, уже не столь эффективна из-за жестких внутренних процессов и притупления остроты восприятия. Следовательно, они должны компенсировать недостаточную мобильность, быстроту отклика или адаптации к меняющимся условиям, используя накопленное знание и мудро применяя его в своих действиях. В сравнении, например, с подростками, можно понять, почему старые организации не спешат заводить новых партнеров, поскольку им есть что терять, и тем больше у них причин для осмотрительности.

Возможно, читатель сочтет, что из виду упущен один важный аспект – размножение. Способы воспроизводства организаций не всегда можно сравнить с человеческими, так как люди не размножаются путем образования дочерних компаний и поглощений и не используют такие репродуктивные техники, как почкование или прививание. Новорожденные и молодые организации не являются половозрелыми и способными к репродукции, поскольку не имеют достаточной ресурсной базы, а также им самим не хватает компетенций, чтобы породить новое здоровое предприятие. Организацию можно считать репродуктивно зрелой, только когда обеспеченность ресурсами стала достаточно велика и гарантирована. Она самостоятельно поддерживает собственное существование и может поделиться избыточными ресурсами с новым образованием. Соответствие этому критерию может также считаться показателем перехода организации из состояния молодой во взрослую.

Глава 5

Организовываясь изнутри: центральная, или внутренняя, нервная система

Мы все знаем о том, что человек имеет пять каналов сенсорного восприятия: зрение, слух, обоняние, осязание и вкус. Однако мы забываем еще о других пятнадцати чувствах, которые отвечают за координацию процессов внутри нашего организма и управляют ими, как то: пространственная ориентация, температура тела, боль, чувство времени и внутренние ощущения, сигнализирующие о переедании, недостатке кислорода, усталости, голоде и жажде. Все эти чувства отвечают за управление и координацию функционирования различных частей тела человека с высочайшей степенью совершенства и эффективности. Те же процессы протекают внутри организаций, хотя, к сожалению, не до такой степени совершенства, как у человека. Внутренние организационные системы также сигнализируют о неблагополучии и информируют о нехватке ресурсов, о темпах развития (что можно сравнить со скоростью перемещения тела в пространстве), о внутренней силе, ее способности сопротивляться внешним негативным факторам, осведомленности о риске и тому подобном.

Каждый внутренний процесс по-своему уникален и связан с определенным чувством, причем все они в совокупности отражают информацию, поступающую от внутренних сенсоров (систем контроля) и внешних рецепторов (организационных отношений). Главная и единственная цель всех этих систем – обеспечить желаемую организационную эффективность и высвободить заложенный в организации потенциал. Движение к этой цели требует выполнения ряда управленческих задач, в число которых входят развитие внутренней силы и компетенций организации, поддержание экономной или целесообразной структуры, обеспечение достаточных ресурсных потоков и удовлетворение фокального ресурса.

Все это становится возможным только при должном функционировании центральной, или внутренней, нервной системы организации. Предвидя возможные замечания специалистов в области медицины, необходимо сказать, что в задачу организационной анатомии входит не проведение прямой аналогии с человеческим телом, а лишь использование утонченной логики совершенства живых существ, и поэтому некоторые термины имеют немного иной смысл. Итак, представим себе, что нервная система посылает сигнал, который ошибочно интерпретируется принимающим органом, приводя к неверной реакции всего организма. К сожалению, на практике организации часто участвуют в непонятных и бессмысленных транзакциях. Вследствие этого их внутренние системы крайне избирательно реагируют даже на логичные команды. Например, во многих организациях игнорируется обратная связь с клиентами или ценится лишь информация, поступающая от определенных отделов. Это все равно что пользоваться сломанным компасом и, как результат, двигаться в неправильном направлении, тратя силы и не достигая цели.

Внутренние процессы чрезвычайно сложны и зависят от безупречной симфонии, в которой основные партии исполняют когнитивная функция организации, ее контрольная система, внутренняя коммуникация, организационное обучение и организационная культура. Все это ключевые элементы, требующие самого внимательного отношения, развития и должной координации со стороны менеджеров, которые ни в коем случае не должны отпускать их на самотек, так как они не работают сами по себе.

Организационная когнитивность

Человеческая жизнь полна воспоминаний, которые служат нам полезными советчиками при анализе различных ситуаций и обстоятельств, подсказывая оптимальное решение. Мудрость, приобретаемая с годами, повышает нашу собственную ценность и качество наших решений. К ней добавляются уроки, полученные от других. Познанием интересовались многие философы и ученые со времен Аристотеля, который первым поднял вопрос о роли внутренних мыслительных процессов, отражающих наш опыт, память, воображение и восприятие. Значительно позднее, в XV веке, слово «когнитивность» стало использоваться для обозначения «мышления и осознания». В современной терминологии под когнитивностью понимается процесс познания и умственные способности в анализе данных, полученных из внешнего мира.

В реальных условиях организационную когнитивность, или организационное познание, можно представить как непосредственное взаимодействие между знанием, выработанным внутри организации, и процессами сенсорного восприятия. Поступление информации, принимаемой внешними сенсорами (организационными связями), и организационные компетенции, призванные обрабатывать и оценивать эту информацию в контексте организационного опыта и внутреннего знания, обычно разнесены друг от друга. Нередко эта удаленность порождает изоляцию и непростительные разрывы в процессах, которые должны быть непрерывными, соответственно, отражаясь в непоследовательности принятия решений, фокусировки, обучения, осмысления и применения полученных знаний. Подобная непоследовательность недопустима и приводит к дорогостоящим задержкам.

Организационное познание, кроме того, определяет скорость реакции на проблемы и то, какими способами возникшие проблемы или несоответствия могут быть устранены, вследствие чего организационная когнитивность является одним из важнейших составляющих внутренних процессов. Организация не получает эту функцию в готовом виде в момент рождения, а создает совместными усилиями сотрудников, которые сообща работают над достижением общих целей, существуют в рамках единой корпоративной структуры знаний с одинаковыми паттернами и, соответственно, алгоритмом принятия решений и понятия результативности. Nobre, Tobias и Walker (2009) выделили следующие десять принципов организационного познания.

1. Организационная когнитивность отвечает за процессы, которые дают агентам и организациям способность учиться, принимать решения и решать проблемы.

2. Теория организационного познания важна и необходима всем, кто занимается проектированием и формированием организаций, отличающихся ярко выраженными компетенциями в обработке информации и управлении процессами в условиях неопределенности.

3. Организационная когнитивность – это дисциплина, отвечающая за увеличение производительности организации в обработке информации и развивающая ее компетенцию в управлении знанием и функционировании в условиях неопределенности.

4. Главными агентами организационного познания являются, прежде всего, все члены организации и образуемые ими социальные сети. К агентам относятся люди и когнитивные машины.

5. Когнитивный процесс поддерживается целями, технологией и социальной структурой организации. Более того, на организационную когнитивность прежде всего влияют меж организационные процессы и, соответственно, условия организационной среды.

6. Когнитивную функцию организации также можно представить в виде степеней, уровень которых зависит от организующих моделей.

7. Выбор организующих моделей и организационный дизайн играют определяющую роль для организационного восприятия.

8. Способность организации воспринимать и обрабатывать информацию, управлять знанием и неопределенностью, выполнять поставленные задачи и решать проблемы, возникающие во внешнем окружении, зависит от когнитивного уровня, развитого в организации.

9. Когнитивный уровень организации зависит от выбора ее элементов, где, в свою очередь, выбор организационных элементов зависит от организационной среды. Соответственно, организационное познание обусловлено организационной средой.

10. Организационная когнитивность поддерживает управление знаниями и организационным обучением с помощью процессов, которые влияют на развитие когнитивной способности организации, способствует постоянному совершенствованию ее элементов, наличию конкурентного преимущества и получению фактических результатов деятельности организации. К этим результатам относится равновесие между мотивами участников организации и организационными целями, удовлетворение клиентов, результативность и прибыльность деятельности.

Организационная когнитивность определяет и фактически показывает, насколько успешно организация адаптируется к своему окружению благодаря имеющимся компетенциям, в то же время сохраняя свою динамичную и способную к переменам сущность, которую мы легко можем увидеть, рассмотрев разные стадии ее развития и в моменты, когда возникает необходимость изменить рыночную позицию. Например, в случае вхождения в новый рынок, незнакомые условия новой организационной среды диктуют необходимость серьезно фильтровать и анализировать информационные потоки и соответствующим образом корректировать процессы в соответствии с условиями среды, которые, в свою очередь, тоже являются динамичными. Игнорирование их динамичной, изменчивой природы чревато большими потерями.

В то же время сама сущность когнитивной функции выглядит по-разному в организациях разных архетипов, величины, операционных принципов и, разумеется, возраста. Противоположность целей и принципов ведения бизнес-деятельности проливает свет на отличия в познании организаций различных архетипов. К примеру, производители охлажденных продуктов питания отличаются своим опытом, особенностями принятия решений и оценки проблем в сравнении с задачами, которые стоят перед когнитивной функцией благотворительных организаций. Это несходство обусловлено разной степенью сложности процессов, давлением внешней среды, новизной процессов и требуемой скоростью реакции. Руководитель в банке может позволить себе два дня обдумывать то или иное решение, а у управляющего рыболовецкой компанией нет ни одной лишней минуты, если судно попадает в беду. Каждый архетип имеет собственные правила игры, характерные иерархические структуры, меру допустимой импровизации и стандарты деятельности. Все эти факторы предопределяют специфику организационных когнитивных процессов.

Операционный принцип также оказывает влияние на когнитивную способность организации. Например, компаниям-генералистам требуются другие наборы компетенций, чем компаниям-специалистам. Это обусловливается принципами утилизации ресурсов и характером внешнего окружения, которое может быть достаточно стабильным или турбулентным, более комфортным для специалистов или более благоприятным для генералистов, как результат, требуя разные навыки, знания, компетенции и качества. Частые изменения организационной среды диктуют необходимость быстрого принятия решений, гибкости и способности учиться здесь и сейчас, тогда как рынки, характеризующиеся медленными и предсказуемыми изменениями, требуют иных когнитивных качеств, ориентированных на долгосрочную перспективу.

Когнитивная дистанция предопределена и обусловливается размером организации: наименьшая дистанция наблюдается в маленькой компании, крупные корпорации отличаются намного большей дистанцией восприятия знаний и информации. Размер организации влияет на когнитивную дистанцию в таких отношениях, как количество людей, работающих вместе и достигающих определенного уровня взаимопонимания, текучесть кадров и взаимодополняющий характер распределения служебных обязанностей и функций, организационная культура, формализация трудовых отношений и иерархия (см. также: Mintzberg, 1983).

Мы также можем сказать, что когнитивная способность дается организации непосредственно при ее основании, но только в самой начальной, зародышевой степени, и должна развиваться менеджерами по мере накопления опыта и знаний. Процесс развития когнитивной функции бесконечен, он начинается с момента возникновения новой организации и продолжается до самого последнего момента ее существования. Уровень познания отражает степень зрелости организации. Его также можно считать надежным показателем управленческой мудрости и опыта. Например, мы вряд ли можем ожидать от молодой организации продвинутого уровня когнитивной способности в силу отсутствия у нее опыта, неразвитых внутренних ролей, ограниченных внутренних компетенций и влияния процессов роста.

Все организации достигают определенного когнитивного уровня, что, по сути, происходит автоматически. Однако чрезвычайно высокоразвитая, совершенная когнитивная функция дает особое преимущество, а именно способность чувствовать, слышать и транслировать все вибрации и малейшие нюансы среды, в которой существует организация, могущие оказать влияние на любой организационный процесс. Когнитивное совершенство является результатом совместных усилий прозорливых менеджеров, знающих, как принимать вызовы внешней среды, желающих получать и применять новые знания и действующих совместно в достижении организационных целей.

Организационная когнитивность является координатором всех органов сенсорного восприятия организации и в то же время своеобразным судьей, помогающим оценивать условия и проблемы на основе опыта, рационального подхода и профессиональной экспертизы. Если когнитивная способность хорошо развита, и к ней прислушиваются, что немаловажно, – это лучший проводник в дебрях мира бизнеса.

Контроль

Мы контролируем других и в то же время сами находимся под чьим-то контролем. Нас контролируют родители, супруги, власти и соседи. Мы же, в свою очередь, контролируем своих детей, друзей и родителей, по мере их старения. Этот процесс, к которому мы привыкли, никогда не заканчивается, но, как ни странно, люди далеко не всегда осознают важность процессов контроля в организациях и даже встают в позу «жертвы», когда поднимается этот вопрос.

Что такое контроль с организационной точки зрения? Контроль – это процесс утверждения и поддержания власти над организацией, который требует использования различных оценочных и аналитических систем, которые помогают менеджерам принимать административные решения. По-простому говоря, контроль является необходимостью в силу расхождения между целями и фактическим выполнением задач организации, а также в силу потребности в эффективной контролирующей функции, поскольку мы не можем предсказать или предвидеть все факторы, могущие повлиять на эффективность процессов и, как следствие, на результативность организации.

Главная трудность определяется поведенческой природой непоследовательностей, возникающих в процессах, и недостаточной результативностью действий людей, что и составляет основной предмет организационного контроля. Управление людьми в корне отличается от управления механизмами, и, соответственно, мы не можем передоверить контроль над организацией умным инструментам и гаджетам. Мы можем контролировать свое транспортное средство при помощи небольшого числа инструментов, тогда как организациям требуются более сложноорганизованные контролирующие функции, способные действовать на каждом уровне иерархии и процессов. Причина этого не в том, что люди настолько плохи. Дело в том, что людей нужно не только направлять и вести через сложные организационные процессы, но и учитывать то, что они могут иметь цели, которые не совпадают с организационными, их личные способности ограничены, они бывают неорганизованными и непоследовательными в своих действиях или просто ленивыми.

Контролирующая функция не осуществляется сама собой, то есть бесплатно, но нуждается в определенных инвестициях, которые должны быть оценены с точки зрения эффективности и достаточно надежны, чтобы нейтрализовать любые потенциальные факторы риска. Это могут быть дорогостоящее программное обеспечение, системы отчетности или камеры видеонаблюдения. Затраты на них не ограничиваются ценой самой системы, а включают также оплату труда технического персонала, время, которое сотрудники тратят на отчетность и которое оплачивается в рамках зарплаты, стоимость обслуживания систем и так далее. Контроль можно считать эффективным только в случае, когда сотрудники ощущают, что все их действия будут замечены и подотчетны. Это вопрос не просто борьбы с низкой эффективностью работы отдельных сотрудников или малозначительными ошибками персонала, но вопрос получения и использования ресурсов, что влияет на себестоимость организационного продукта и порождает необходимость усложнения организационной структуры вследствие более интенсивного надзора. Например, кражи в супермаркетах совершают и покупатели, и сотрудники, что вынуждает содержать системы видеонаблюдения и охрану и в то же время учитывать вероятные потери от краж в цене товаров.

В силу, опять же, поведенческого характера организационной сущности до сих пор нет общего понимания, какой же все-таки должна быть структура контроля. Никто не может сказать, что лучше – одна единая система или несколько отдельных систем. Все эти сложности связаны с невозможностью предсказания человеческого поведения, планируемой результативностью, отношением персонала к делу и способностью людей находить обходные пути вокруг системы контроля. Менеджеры должны отчетливо понимать, что любой нынешний непорядок рано или поздно обязательно скажется на всей организации. Если организация не способна контролировать поведение и результативность собственных сотрудников, у нее нет шансов на выживание, и в конечном счете весь штат сотрудников ожидает сокращение. Что ждет организм, если печень перестанет полноценно очищать кровь, или если желудок перестанет нормально функционировать? То же самое может возникнуть и в организации, где менеджеры не могут контролировать внутренние процессы и эффективность каждого процесса, что в результате становится серьезной проблемой. С другой стороны, чрезмерный контроль убивает в людях желание быть креативными и выкладываться полностью, когда это необходимо. Таким образом, необходимо поддерживать разумный баланс автономии и контроля с учетом организационного контекста, условий работы и сложности процессов.

В любом случае, системы контроля должны быть простыми и ясными для всех, гармонично встроенными в процессы, обеспечивающими наглядные и понятные результаты, экономичными, точными и сфокусированными на критически значимых областях или процессах. Как уже было сказано, унижение людей давящим и мелочным контролем никогда не бывает эффективным. Люди положительно относятся к контролю, когда он необходим и связан с мониторингом эффективности процессов, измерением результативности и оценкой выполнения командой или отдельными членами организации своих обязанностей, однако они болезненно реагируют на вторжение в их личную жизнь и привычки.

Естественно, система контроля отвечает за результативность использования ресурсов, которыми управляет организация, будь то человеческих, физических или финансовых, а также достижение организацией своих стратегических задач в целом. В качестве средств контроля используется много разных приемов. Наряду с традиционным бухгалтерским учетом, служащим для распределения бюджета, расчета целевых затрат и учета затрат по видам деятельности, различные организации используют систему сбалансированных показателей, кайдзэн (непрерывное совершенствование), сопоставительный анализ, комплексное управление качеством (TQM), систему «точно в срок» (JIT) и другие техники управления. Системы контроля могут быть эффективны в одном контексте и неуместны или непродуктивны в другом. Например, системы JIT или TQM трудно представить в донорозависимых или зависимых от знаний организациях, тогда как сопоставительный анализ может быть применен во всех типах бизнеса. Системы контроля должны разрабатываться и внедряться в соответствии с организационным архетипом, размером, целями, природой используемых ресурсов и бюджетом, которым располагает организация. Основные вопросы, которые нужно иметь в виду при разработке системы контроля: что мы стремимся контролировать и как это может повысить производительность организации? Учитывая эти факторы, мы можем избежать создания унизительных и неоправданно дорогостоящих контролирующих структур. Система контроля должна будет поставлять данные о состоянии здоровья функциональных направлений, подразделений, процессов и организации в целом. Ее назначением должно быть совершенствование деятельности и мотивация сотрудников, а не просто наказание, как это зачастую подразумевают.

Утром, просыпаясь и потягиваясь, мы прислушиваемся к состоянию своего тела и внутренних органов и оцениваем, как в целом себя чувствует наш организм. Разумеется, самое лучшее – просыпаться с улыбкой, не согнутым радикулитом или страдающим от головной боли. Не нужна нам и изжога из-за вчерашней нездоровой пищи, которая плохо переварилась. Чем организации отличаются от людей в этом отношении? Ответ: ничем! Менеджеры стараются каждое утро просматривать отчеты о текущем состоянии дел, что позволяет им оценивать состояние организации, и либо улыбаются, либо наказывают отстающее функциональное звено, плохо выполняющее свои обязанности. Виной тому могут быть как случайная проблема, требующая адекватного решения и немедленных действий, так и скверная тенденция, свидетельствующая об общем нездоровом положении дел в организации. В случае наихудшего сценария организация нуждается в программе детоксикации, подразумевающей определенные изменения, подчас дорогостоящие, – однако в противном случае она рискует потерять свою основную компетенцию по эффективной трансформации ресурсов.

Контроль – это организационная функция, столь же жизненно важная для процесса использования ресурсов, как и сенсорная способность чувствовать и сигнализировать о проблемах. Она показывает, насколько эффективно организация получает и трансформирует ресурсы, насколько успешно организация проходит определенные этапы в своей жизни, на которых формируются ее различные органы (подразделения), насколько эффективно создается добавочная стоимость и передается клиентам, то есть насколько деятельность организации соответствует организационным целям. Банально, но факт: неадекватная система контроля ослабляет организацию, унизительный контроль не эффективен, поскольку препятствует познанию и демотивирует людей, и только действенный и сбалансированный контроль дает преимущества.

Внутренняя коммуникация

Попробуйте представить ситуацию, при которой нейроны прибегают к мышцам ног и кричат: «Парни, это приказ Его Величества Головного Мозга, который решил, что мы должны успеть на последний лондонский поезд. Итак, бегом!» Звучит смешно? Но примерно так и происходит на самом деле, только с той разницей, что все происходит за доли секунды, и все прочие органы готовы поддержать и разделить ответственность за выполнение задания – сердце интенсивно перекачивает кровь, глаза контролируют направление бега, легкие дают крови больше кислорода, и так все остальные органы. Это невероятно сложный, точный и совершенный процесс, протекающий в человеческом теле. Все мы зависим от внутренних связей и координации деятельности внутренних органов и частей тела, мгновенного выполнения команд и обработки внутренних сигналов нашим телом, причем всегда без задержки и с потрясающей согласованностью. Аналогичные процессы протекают во всех организациях, но, к сожалению, не до такой же степени совершенства. Внутренняя коммуникация обеспечивает связь между всеми членами организации и эффективную передачу всех внутренних сигналов в рамках организации.

Люди постоянно общаются и обмениваются информацией внутри организации, но главное назначение внутренней коммуникации – это обеспечение систематизированной и упорядоченной, ни в коем случае не хаотичной, коммуникации, немедленного отклика с попутным вовлечением сотрудников в организационное видение цели и повышением эффективности процессов. Согласно организационной терминологии, внутренняя коммуникация сфокусирована на выполнении задач и процессов, в отличие от простого межличностного общения, на координацию деятельности и на обеспечение того, что все сотрудники выполняют свои функции в соответствии с управленческими решениями и предпринимаемыми организацией действиями.

Организация не может быть эффективной, если ее система внутренней коммуникации является слабой и годится только для того, чтобы передавать решения менеджеров персоналу. Это все равносильно тому, что игнорировать сигналы тела о неготовности к бегу. Эффективные системы внутренней коммуникации отвечают за постоянную коммуникацию, в которую вовлечены абсолютно все члены организации, на всех иерархических уровнях и на всех направлениях. В противном случае, в чем же ценность даже самого гениального управленческого решения, если оно не транслировано сотрудникам компании соответствующим образом? В человеческом теле такие процессы происходят мгновенно, и мы как-то не подразумеваем, что левая рука посылает электронные письма сердцу или мозгу и подолгу ждет ответа – все происходит гораздо эффективнее. Но в организациях мы можем сутками ждать ответа на электронное письмо от коллег из другого отдела. Однако сигналы и сообщения внутри организации должны передаваться эффективно, притом что никакие биохимические или неврологические механизмы не задействуются ни в одной из четырех форм организационного обмена сообщениями: очном, электронном, бумажном и в формате рабочего места.

Очное общение остается традиционным и, возможно, самым эффективным, особенно когда необходимы объяснение взглядов и комментирование сложных решений. Но для личного общения требуется физическое присутствие всех вовлеченных сторон. Современные формы электронной коммуникации – в том числе электронная корреспонденция, SMS, голосовые сообщения, информационные рассылки, блоги и так далее. Они призваны заменить традиционное человеческое общение, но также необходимы в целях формализации процессов и учета совершенных действий. Бумажные формы, письма, печатные инструкции и операционные карты, информационные листы и даже открытки стали настолько привычными, что мы нередко считаем их информационный характер чем-то само собой разумеющимся и даже воспринимаем их как старомодные формы коммуникации. Формат рабочего пространства становится все более популярным, поскольку современные LCD или плазменные экраны, оконные сообщения и доски объявлений активно используются практически повсеместно, от магазинов до аэропортов, банков и рабочих помещений.

Особого рассмотрения заслуживает роль социальных сетей, позволяющих передавать комплексные сообщения по неформальным каналам и при должном управлении позволяющих получить массовую поддержку и симпатию потребителей. Роль социальных сетей становится особенно важной в случаях проблем или кризисов, и особенно тогда, когда необходимо «свистать всех наверх».

Вопрос коммуникации не является простым, и причина, по которой он рассматривается в этой книге, весьма серьезна. Как отмечает Kalla (2005), «для того, чтобы организации эффективно коммуницировали, они должны рассматривать внутреннюю коммуникацию как стратегическую функцию, а не как простой навык, а также задействовать всех менеджеров и сотрудников всех уровней в передачу важных сообщений. Однако это изменение невозможно, если сотрудники не понимают, что коммуникация является центральной компетенцией для каждого из них, а не компетенцией, требуемой исключительно для корпоративной коммуникации как таковой». Как бы то ни было, любая форма коммуникации хороша, если обеспечивает безотлагательную и эффективную передачу сигналов и сообщений, без каких-либо потерь смысла, от высшего руководства к сотрудникам, а также между сотрудниками, предоставляя им возможность обратной связи в адекватной форме. Она должна вдохновлять и мотивировать людей.

Аналогично контрольной функции, эффективность внутренней коммуникации ограничена различными аспектами человеческого поведения. У организаций существует широкий спектр проблем, так как они не настолько совершенны, как человеческое тело. В общем, помимо того что сообщения могут отправляться в неподходящем или не воспринимаемом формате, не существует единой величины человеческого восприятия получаемых сообщений. По своей природе люди склонны игнорировать или с трудом понимают сообщения, особенно если они им не нравятся по какой-то причине.

Если быть более точным, недостатки в системе внутренней коммуникации могут вызывать несколько проблем, таких как:

– игнорирование или недооценка значимости формальных процедур, которые особенно важны в условиях роста организации;

– ложная интерпретация сообщений получателями;

– распространение неактуальной информации, усиливающей шумовой фон внутри организации и затрудняющей фильтрацию и расшифровку действительно ценных сообщений;

– порождение представления, будто факты и информация всем хорошо известны и не нуждаются в пояснениях;

– несфокусированная коммуникация; коммуникация исключительно по приоритетам; слабые коммуникационные возможности;

– вольное или невольное зависание передаваемых сообщений;

– игнорирование или избегание откликов, что оборачивается однонаправленным стилем коммуникации.

Язык коммуникации является очень любопытной штукой, которая либо облегчает функционирование процессов, либо разрушает их полностью, но о которой зачастую думают как о чем-то второстепенном. Попробуйте представить паттерн коммуникации, при котором важная история из жизни вашей организации может быть транслирована на всех организационных уровнях. Какой способ был бы наиболее эффективным? Будет ли применяемый метод понятным для всех? Был бы в равной степени понят и принят на разных уровнях иерархии? Вопрос языка становится особенно острым в организациях с высококонтекстными профессиональными культурами – скажем, среди врачей или полицейских, – где каждое слово, выражение лица и поза много значат, и не будут восприняты, если артикулированы неправильно.

Все эти факторы порождают проблемы, которые рано или поздно проявятся. Организации могут существовать лишь при условии наличия очень активной и эффективной внутренней коммуникации. Она часто называется коммуникацией с персоналом или внутренними отношениями и отвечает за повышение результативности, рост узнаваемости бренда, формирование корпоративной культуры и позитивного паблисити, таким образом, позволяя организации добиться абсолютного преимущества. Здоровые организации должны развивать навыки коммуникации на всех уровнях и в рамках всех процессов. Tariszka-Semegine (2012) утверждает, что «владение коммуникационными навыками определенного уровня является обязательным требованием для всего персонала, даже для тех, кто работает на простейших позициях. Что же касается менеджеров, то для них это требование является еще более важным. Организации уже поняли, что уровень и качество коммуникации внутри организаций определяет организационную эффективность».

Мы должны подразумевать, что, прежде всего, любая организация состоит из людей, работающих в ней и обменивающихся информацией друг с другом. В противном случае это была бы вовсе не организация – это были бы отдельные люди. Роль каждого сотрудника важна для организации, и отклики всех их необходимо принимать во внимание и учитывать. Если у вас онемеет палец, станете ли вы это игнорировать? Точно так же все сообщения с рабочих мест не должны игнорироваться. Безотлагательный отклик помогает диагностировать потенциальные проблемы на ранних стадиях. Если роль внутренней коммуникации игнорируется или недооценивается, то такую ситуацию можно сравнить с крейсером, который ведет жестокий бой, при этом имея систему внутренней связи поврежденной. Велики ли шансы такого корабля на победу?

Организационное обучение

Человеческая жизнь строится и определяется ежедневным обучением, которое начинается с момента рождения и продолжается до самого последнего вздоха. Мы учимся ходить, бегать, разговаривать и читать. Мы взбираемся все выше и выше по лестнице знания, стремясь постичь суть сложных вещей, и учимся пользоваться полученными знаниями ради своей пользы, удобства или достижения необходимого преимущества. В то же время мы учимся не только тому, как выигрывать, но и как быть готовыми к проигрышам. Все живые существа учатся, что является обязательным условием их выживания. Если они не способны учиться, как результат, они станут жертвами более умелого хищника. Мы можем подумать о мышке, которая учится убегать от кошки, которая, в свою очередь, тренируется в ловле мышки.

Если любой человек не будет учиться, то он навсегда останется на младенческом этапе развития и сможет существовать, только полагаясь на родителей или родственников, поддерживающих его всю жизнь ценой собственных средств и усилий. В этом отношении организации подобны обитателям дикой природы, где каждому существу необходимо учиться и доводить до совершенства свои способности к выживанию. Организации, которые не обучаются, рискуют просуществовать очень недолго. Они просто не смогут выжить. Даже маленькие магазинчики с единственным сотрудником стараются учиться, если заинтересованы в долгосрочной деятельности.

Я был удивлен, когда человек, многие годы продающий жареную рыбу с картошкой в нашем районе, показал мне свои книги по психологии, поведению человека, качеству пищи и маркетингу.

Организационное обучение является сложным процессом, который вызвал активное обсуждение после исследования Argyris и Schön (1978), которые привлекли внимание к феномену обучения и предложили модель стимулирования обучения в организациях. Впоследствии Argyris и Schön (1996) выделили три уровня организационного обучения: единичная петля обучения, состоящая из одной обратной связи и предполагающая соответствующую корректировку в случае неожиданного результата; двойная петля обучения, согласно которой ситуация считается приемлемой, если существует шанс на корректировку планов и исходных предпосылок; и дейтеро-обучение, представляющее собой получение знаний о самих обучающих системах с учетом структурных и поведенческих компонентов организации. С практической точки зрения вопрос поиска баланса между единичной и двойной петлями обучения до сих пор представляет сложности для большинства менеджеров. Проблемой является то, что по сей день единого понимания, что такое организационное обучение, не существует. В общем, организационное обучение отражает организационную способность органически устанавливать, принимать, адаптировать, интегрировать и осмысливать внешние и внутренние организационные изменения на систематической основе. Способность учиться определяет компетенцию организации органично и с пользой для себя вписаться в окружение и существовать в нем без всякого вреда или потерь. Например, если организация хочет выйти на новый рынок, тогда менеджеры должны учиться и знать местные вкусы, правила ведения бизнеса в местных условиях, социальные коды и нормы, культурные и институциональные правила.

Что значит обучение в организационном плане? Обучение – это приобретение и накопление документированных и неформализованных знаний, уже существующих в организации, усвоение знаний, накопленных предыдущими поколениями сотрудников, и стимулирование активного обмена знаниями между всеми членами организации. Это активный, не прекращающийся и креативный процесс, который в любой здоровой организации должен стать рутинным, не сводясь к привилегии для нескольких избранных. Это значит, что весь персонал должен быть вовлечен в обучение и активное общение, имеющее целью обмен знаниями, а не только горстка менеджеров, и усвоение знания каждым сотрудником должно рассматриваться и стимулироваться соответствующим образам, как действие во благо всей организации. Еще древнеримский сатирик Гай Луцилий, живший во II веке до н. э., заметил, что «знание не является знанием, пока того, что знает один, не знает кто-то еще». Мы можем вспомнить о викингах, пересекавших суровые моря и покорявших земли маленькими отрядами, все члены которых охотно и активно делились друг с другом всем, что они знали о навигации, воинском искусстве, вооружении, выживании, охоте, ремеслах и так далее, и таким образом делали себя сильнее.

Рассмотрение роли организационного обучения с точки зрения организационной анатомии позволяет заметить две серьезные проблемы. Первая связана с передачей знаний в пределах организационных границ, а вторая касается стоимости приобретения знаний и их реальной ценности для организации, то есть получили ли мы то, в чем нуждались, и какой ценой. Все легко и просто в теории – все члены организации благополучно обмениваются знаниями, но на практике все происходит с точностью до наоборот. Скажем, взяв за пример Католическую церковь, казалось бы, организацию, просуществовавшую многие столетия и, казалось бы, научившуюся генерировать знания, мы, скорее всего, ошибемся в своем предположении, что старые организации эффективно накапливают знания. Приведу слова католического священника, с которым я обсуждал накопление и передачу знаний в контексте религиозной организации:

«Мы не делимся своим знанием и даже информацией со священниками даже соседних приходов, и это остается нормой. Мы очень избирательно подходим к вопросу о том, с кем мы готовы говорить».

Эффективная передача знаний остается головной болью для большинства организаций, будь то банки, страховые компании, автопроизводители или гостиничные сети. Необходимо стимулировать этот процесс, и им нужно управлять так, чтобы он принял социальный характер, а не оставлять его на произвол судьбы, поскольку само собой ничто не происходит. Сотрудники разных подразделений не спешат общаться и делиться какими-либо ценными сведениями, поскольку нередко конкурируют и, соответственно, предпочитают держать информацию в головах, а не открытой для коллег. Когнитивные дистанции, то есть дистанции, определяющие эффективную передачу и восприятие знаний и информации внутри организации, устанавливаются организационной иерархией, которая, в свою очередь, не способствует легкости и продуктивности обмена знаниями среди сотрудников. Чувство функционального превосходства, которое зачастую возникает у многих менеджеров, лишь способствует увеличению когнитивных дистанций между подразделениями и порождает имитацию эффективной передачи знаний.

Интересно заметить, что люди из организаций с высоким контекстом профессиональной деятельности – к примеру, полицейские, моряки, рыбаки и врачи – активнее делятся знаниями на регулярной основе внутри своих организаций, а также с коллегами за пределами границ своих организаций. Врачи представляют самый наглядный пример успешного обмена знаниями, поскольку они постоянно проводят всевозможные конференции и профессиональные дискуссии, обеспечивая таким образом обмен и дальнейшее генерирование знаний, что само по себе является обязательным условием развития медицинских учреждений и медицины в целом. Основой их преимущества является готовность и желание учиться, что стимулирует их готовность изменяться и активно обсуждать различные профессиональные случаи. Таким образом, всеобъемлющий анализ событий и кейсов группами менеджеров в огромной мере способствует трансферу знаний.

О современном спросе на знание, связанное с бизнесом, свидетельствует изобилие предложений различных тренингов и профессиональных семинаров. Проблема заключается в том, что нередко на таких курсах учат, что говорить и как говорить, и забывают о том, что составляет подлинную ценность менеджера, – как думать. Безусловно, научить человека думать и развить в нем способность учить этому других является чрезвычайно сложным делом. В то же время стоимость учебных программ и рабочего времени, отдаваемого обучению, должны быть адекватными ожидаемым результатам и цене, которую приходится за это платить. К сожалению, зачастую люди получают красивые сертификаты и дипломы, но уже через короткое время затрудняются четко артикулировать то, чему их учили, и, как следствие, их обучение бесполезно для их организаций. Расходы на такое обучение оказываются напрасными и никогда не покрываются.

Растущая конкуренция за ресурсы и рынки требует совершенных и даже утонченно развитых способностей видеть потенциал, который остается незамеченным другими, нечто, бытующее в иных измерениях нашего многомерного мира, где можно создать подобные продукты и услуги, попутно воспитав людей с соответствующим уровнем знаний и понимания. Развитие и выживание организаций зависит не от знания занятных фактов и не от зачастую необязательных навыков и умений, а от выраженной способности мыслить, анализировать, созидать, действовать профессионально и сотрудничать с другими ради пользы всей организации. Динамичный характер внешней среды, в которой существует любая организация, также диктует необходимость постоянного обучения, и прививаемое чувство необходимости учиться должно стать естественным для любого современного управленца.

Очень важно понимать, что каждое знание, приобретенное организацией и распространенное среди сотрудников, должно оцениваться не просто как нечто полезное и применимое в какой-то период времени, но как некая ступень, позволяющая приобретать знания более высокого качества и уровня. Уникальное преимущество любой организации создается только таким образом. Это аналогично тому, как человек сначала учится ходить, а затем бегать.

Организационная культура

Каждая организация – как и каждый человек – имеет собственные уникальные личность и дух, определяющие то, как люди в организации воспринимают мир, решают проблемы и ведут себя по отношению к стейкхолдерам. Все это составляет организационную культуру. По всей видимости, организационная культура – один из тех терминов, которым трудно дать точное определение, выразить в одной универсальной формуле, в силу чего определений и формулировок самого понятия, что такое организационная культура, существует великое множество, и подчас они радикально различаются по смыслу. Тем не менее любой человек может почувствовать, какого рода культура существует в организации, едва зайдя в офис. Она проявляется во всем – как люди разговаривают, отвечают на звонки, общаются с коллегами и посетителями или даже просто как предлагают напитки гостям. Все эти фрагменты составляют полноцветную картину организации. Культура имеет сложную природу, отражающуюся в различных аспектах жизни организации, таких как организационные истории, ритуалы и рутинные процедуры, символы, организационная структура, системы контроля и структура власти.

Культура представляет собой очень любопытный феномен, обеспечивающий критические преимущества организации в различных сферах ее жизни, определяя то, как люди мыслят и ведут себя в организации, что в результате оказывает прямое воздействие на стратегическое планирование и реализацию стратегии. Например, Hofstede (1984) рассматривает культуру как «коллективное программирование ума, которое отличает представителей одной категории людей от представителей другой», то есть то, что помогает создавать организационные ритуалы, вознаграждать героев и оттачивать грани организационных ценностей.

С точки зрения организационной функциональности культура играет важную роль в том, как используются организационные ресурсы, и, в особенности, в развитии организационных компетенций. Такие факторы, как креативность, взаимная поддержка, обучение и энтузиазм, находятся под управлением культуры, и, следовательно, культура ответственна за успех организации в целом. Эффективность внутренней коммуникации зависит от ценностей, которые разделяют сотрудники, и взаимной идентичности членов организации и существующих в организации культурных факторов. Этичное принятие решений, доверие, высокие стандарты качества, взаимовыручка и кооперация невозможны без мощной и мотивирующей культуры. С точки зрения организационного позиционирования и сотрудничества с внешними стейкхолдерами культура остается важным фактором, который напрямую влияет на развитие навыков поддержания отношений. В свою очередь, эти факторы определяются как способность компании и поведенческая тенденция в культивировании навыков развития и управления взаимоотношений с другими компаниями (Beugelsdijk, Koen и Noorderhaven, 2006).

Подразумевая организацию как сугубо прагматичное образование, можем ли мы игнорировать культуру? Несмотря на чисто прагматическую сущность организаций, что выражается в их концентрированности на достижении организационных целей и получении прибыли, пренебрегать таким эмоционально нагруженным феноменом, как культура, рискованно. Организации, интересующиеся исключительно результатами и игнорирующие культуру – критическую внутреннюю систему, – страдают от недостатка терпения, мотивации, духовного единства и готовности к кооперации, и эмоциональное состояние их сотрудников постепенно становится саморазрушительным. Традиционно при обсуждении культуры она по умолчанию считается позитивной и прогрессивной. Однако культуру формируют руководители и основатели организации, которые не всегда заботятся о долгосрочном развитии и соблюдении принципов честной торговли. В этих случаях культура становится совершенно демотивирующей и толкает организацию к краю пропасти. Это все равно что ребенок плохих родителей, который перенимает все их скверные привычки, и его жизнь вряд ли будет яркой, успешной и тем более долгой.

Если посмотреть с биологической точки зрения, физическая сила тела человека в огромной степени зависит от его эмоционального состояния. Оно добавляет энергию и силу, если настрой сильный и положительный, и ослабляет иммунитет и сопротивляемость заболеваниям, если имеет негативную сущность. Мотивированный энтузиаст всегда добьется большего, чем физически более сильный человек, но с депрессией.

Организационная культура выступает в роли катализатора организационной производительности, либо усиливая организацию, либо ослабляя ее. Сильная и позитивная культура позволяет организации выжить даже при недостатке ресурсов, давая возможность продолжать двигаться вперед за счет внутренних компетенций и накопленной внутренней энергии. Слабая или негативная культура не стимулирует развитие созидательной энергии и рост внутренних сил. Наоборот, негативная культура демотивирует сотрудников, губит усилия любых энтузиастов своего дела, оставшихся в организации по странным причинам, ограничивает желание людей к кооперации и снижает общую производительность организации, не считая множества других неприятных факторов, то есть всего того, что определяет жизнь или смерть организации.

Обсуждение

Внутренние системы и внешние организационные связи в значительной степени зависят друг от друга, и их взаимодополняющая сущность определяет способность организации в целом извлекать прибыль из использования всех доступных для организации ресурсов. В то же время ключевая задача должна быть отражена в целевых показателях производительности организации, объективно демонстрируя, насколько эффективно используются основные организационные активы. Задействовала ли организация весь свой потенциал, или это лишь мимикрия для создания видимости активной деятельности? Например, выжил ли отель в последние годы попросту благодаря скидочным купонам или раскрыл для гостей все потенциальные возможности местного отдыха и тем самым обеспечил себе сегодняшнюю прибыль и хорошие перспективы на будущее?

Неадекватные организационные параметры или показатели производительности, которые выставляют организационные задачи в ошибочном свете, ведут к неправильному определению задач каждого функционального подразделения. Как результат, это приводит к формированию системы, ведущей организацию в неправильном направлении и демотивирующей персонал, что никак не может быть полезным в долгосрочной перспективе. Это все равно что тренировать лишь одну или две группы мышц и не развивать остальные. Представьте атлета, который тренирует только бицепсы или грудные мышцы и не дает никакой нагрузки ногам и спине.

Глава 6

Осмысливая мир вокруг себя: периферическая нервная система

Организации не имеют рта, ушей или носа, как люди или другие живые создания, и не могут хватать пищу или слышать звуковые сигналы в обычном смысле этих слов. Все ресурсы и сигналы передаются через большое количество внешних связей, которые размещены в пределах организационных границ. Они образуют внешнюю, или периферическую, нервную систему, которая состоит из большого числа щупалец, каждое из которых имеет множество информационных сенсоров.

Организацию можно рассматривать как нечто вроде актинии, имеющей ротовое кольцо щупалец, которые выполняют ту же функцию захвата пищи и реагирования на изменения, происходящие в окружающей среде. Однако в организации каждое щупальце имеет определенное функциональное назначение и соответствующие возможности в плане управления ресурсами. В то же время все эти щупальца имеют одно общее предназначение – сбор знаний и информации из различных сегментов внешней среды. Организационные отношения, таким образом, одновременно являются и трансмиттерами ресурсов, и информационными сенсорами. Чем больше размер организации, тем больше у нее внешних отношений. Например, крупный производитель обычно имеет более тысячи поставщиков и огромное количество клиентов, и все они образуют эту сложную, критически значимую внешнюю нервную систему. Специальное управление внешними отношениями обеспечивает стратегическое преимущество любой организации. Применение ресурсов, как стратегическая задача, и, соответственно, их эффективное использование напрямую влияет на создание конкурентного преимущества организации. Ключевым аспектом является управление специфическими типами связей, отвечающими за доступ и получение ресурсов и информации, необходимых для успешного существования любой организации.

История изучения организационных связей изначально связана с исследованием социальных отношений, начало которому положил в 1973 году Granovetter. Его исследования заложили основу для создания теории «Силы слабых связей», которая была пересмотрена в 1983 году. Данный подход основывался исключительно на социологическом исследовании личных связей в американском обществе и различал только сильные и слабые связи. Однако социальные отношения разительно отличаются от организационных связей, поскольку включают больший элемент эмоциональности, добровольной взаимности и даже являются до какой-то степени иррациональными. Организационные связи имеют иное назначение и могут существовать в разных контекстах. Тем не менее в зависимости от характера передачи ресурсов организационные отношения принимают разные формы и, следовательно, порождают необходимость развития различных компетенций и ценностей для организации. Прежде всего, внешние связи отличаются друг от друга количеством персонала, необходимого для их поддержания, объемом ресурсов, который можно через них пропустить, и их ценностью для организации со стратегической точки зрения. Постоянный доступ к соответствующим ресурсам является критически важным аспектом процветания и успешного выживания любой организации.

Ресурсы не становятся ни дешевле, ни доступнее. Как следствие, современная экономика требует от организаций эффективного уровня управления ресурсами и отношениями, доведенного до совершенства. Как подчеркивали Grewal и Slotegraaf (2007), «более чем ресурсами как таковыми, компетенции фирмы создаются специфическими решениями о том, как добываются, комбинируются и используются эти ресурсы, что позволяет генерировать организационные компетенции. Чтобы обеспечить стабильное преимущество, менеджеры могут целенаправленно развивать компетенции, фокусируясь на ресурсах, взаимосвязанных и глубоко укорененных во внутрифирменных отношениях и базе знания фирмы и полностью распространяющихся на всех функциональных и иерархических уровнях бизнеса».

Большинство организационных ресурсов расположены вне организации как таковой, и требуются определенные усилия, чтобы найти партнеров, которые владеют этими необходимыми ресурсами или контролируют доступ к ним. Ресурсы – не подарок небес или манна небесная, ниспосланная на долгие времена, а нечто, что добывается мозолями и потом. Эффективное получение ресурсов требует, прежде всего, четкого понимания, какой тип ресурсов мы пытаемся получить, и как мы это будем делать. В противном случае огромные усилия всей организации останутся втуне. В этом смысле процесс выбора ресурсов сам по себе является очень важным.

Если организационные связи отлажены и устоялись, то тогда мы можем говорить не просто о сугубо формальных обменах или транзакциях, а о взаимодополняющем партнерстве, будь то с поставщиками или с клиентами. Такие созревшие связи развиваются и создают дополнительную ценность для всех участвующих сторон. Чтобы получить разнородные и зачастую уникальные ресурсы, фирмы не ограничиваются местными поставками и идут гораздо дальше, в сферу международной торговли. В свою очередь, это требует развития международных отношений, которые обычно отличаются по своей природе и характеристикам от привычных для организаций локальных связей, а вознаграждением служит стабильный доступ к гетерогенным ресурсам, получение которых может сопровождаться, впрочем, и риском крупного провала.

Все организационные отношения по своей сути и функциональной нагрузке существенно отличаются друг от друга, что заметно даже на первый взгляд, при этом необходимо учитывать, что контекст отношений всегда многоплановый. Погруженные в мириады связей, контрактов и соглашений, менеджеры не всегда понимают, что разные отношения служат получению разных ресурсов. Как следствие, суть и характер каждого типа отношений отражает степень важности соответствующих ресурсов для организационных процессов. Проще говоря, чем важнее данный ресурс, тем большее внимание должно быть уделено развитию этих отношений. Как определили Konovalov и Norton (2014), сила отношений отражает дистанцию до ресурса. Можно сказать, что в организационном контексте чем сильнее отношения, тем ближе мы к ресурсу, который находится под контролем нашего партнера.

Многие менеджеры ощущают различия организационных отношений, лишь полагаясь на свою интуицию. Например, если просмотреть ежегодно составляемый список корпоративных подарков, которые готовят для партнеров на Рождество, можно заметить, что подарки имеют различную стоимость, и самые дорогие предназначаются особым партнерам, в чем выражается самая сильная связь, а самые дешевые отражают слабые связи. Однако, несмотря на критическую для выживания роль внешних связей, управление организационными отношениями нередко осуществляется без понимания менеджерами их важности и без всякого чувства рациональности. Даже в корпорациях, уделяющих этой задаче особое внимание, по-прежнему уходит много времени на то, чтобы осознать ценность и практическую надобность различных по своей сути отношений. Например, обсуждая роль различных организационных связей, управляющий директор крупного поставщика аэрокосмических и навигационных систем заметил:

«Наша компания была создана 13 лет назад и собрала в своем штате лучших специалистов нашей индустрии. Но нам потребовалось больше трех или четырех лет, чтобы понять ценность различных отношений и то, какие ресурсы и поставщики особенно важны для нас. Первые несколько лет у нас было множество поставщиков и клиентов, а в результате этого – беспорядочные отношения, которые оборачивались попытками размещать у нас совершенно неадекватные заказы, что стоило нам огромных потерь денег и времени».

Прежде чем двигаться дальше, следует прояснить, что организационные отношения основываются только на транзакциях. Это не межличностные отношения, к которым мы привыкли в своей частной жизни и в рамках которых мы можем проводить с кем-то время исключительно ради своего удобства и удовольствия. Менеджерам необходимо четко различать эти два понятия. Организационные связи дифференцируются способом обслуживания ресурсов, их ролью в организационных процессах и характером обменных операций, которые регулируются взаимными интересами участвующих сторон. Во всех случаях организационное сотрудничество, происходящее между организациями, определяется взаимной заинтересованностью в обмене теми или иными ресурсами. Таким образом, когда мы обсуждаем любые формы организационных отношений, мы, прежде всего, ведем речь о ресурсном обмене, который, в свою очередь, и связывает различные организации. Именно такие связи представляются рациональными и дающими возможность организациям расти.

Организационные связи можно представить себе как нервы и кровеносные сосуды любой индустрии, где материальные ресурсы, поставляемые всем организациям, можно сравнить с поступлением в организм пищи, а нематериальные ресурсы и информация выступают в качестве нейронных импульсов. Каждый тип организационных связей имеет свою задачу, и, соответственно, различную природу. Существуют три типа организационных связей:

– сильные, или ресурсообеспечивающие;

– средние, или добавляющие ценность;

– слабые, или сервисные.

Сильные, или ресурсообеспечивающие, отношения

Сильные отношения гарантируют поток ресурсов, которые имеют основополагающую ценность для ключевых организационных процессов. Например, сильные отношения со сталелитейным заводом имеют решающее значение для судостроительной компании. Сильные отношения также отражают жизненно важные, с точки зрения обеспечения ресурсами, связи, что особенно важно в тех случаях, когда совместно используются и разрабатываются такие сложные системы, как производственное оборудование, диагностические комплексы и устройства и другое высокотехнологичное оборудование. Stanko et al. (2007) отмечают, что «закупка таких продуктов, их монтаж и обслуживание обычно требуют огромных расходов и усилий, что существенно влияет на важность процессной связи „предприятие-покупатель“. В связи с этим существует возможность для создания сильных связей и отношений взаимной приверженности и, как результат, для влияния таких отношений на прибыли участников связи».

К сожалению, многие менеджеры зачастую игнорируют тот факт, что сильные отношения основываются на взаимном энтузиазме и усилиях партнеров в построении и поддержании такого рода связей, ведь они служат выполнению организационных задач. Вопрос о том, насколько быстро и эффективно будут получены искомые ресурсы и сколько усилий необходимо приложить для обслуживания контракта или контрактов с ключевыми клиентами, остается сложным до сих пор. Обсуждая эту тему с руководителями различных известных и успешных компаний, мы обнаружили, что обычная доля сильных связей у компаний-генералистов как правило, составляет от 10 до 20 % всех отношений с поставщиками. Компании-специалисты больше зависят от сильных связей, процент которых доходит до 25. Однако мы не хотели бы делать акцент на этой разнице между генералистами и специалистами из-за отсутствия достаточных проверенных данных.

Что можно сказать о сильных отношениях с клиентами? В действительности здесь наблюдается практически аналогичная картина. Сильные отношения с клиентами соответствуют самым крупным и наиболее регулярным продажам. Процент сильных отношений с поставщиками и с клиентами сопоставим, где разница составляет лишь 3–5%. Интересно отметить, что специалисты склонны устанавливать больше сильных отношений, как с поставщиками, так и с клиентами. Например, обсуждая роль сильных связей в контексте деятельности компании – производителя кондитерских изделий, генеральный директор компании и торгового дома отметил следующее:

«Сила отношений с поставщиками почти сопоставима силе отношений с клиентами, лишь с той маленькой разницей, которую трудно точно установить, но можно оценить, скажем, примерно в 5 %».

Здесь возникает вопрос, являются ли одинаковыми по своей силе ресурсообеспечивающие связи с поставщиками и с клиентами. Ответ будет отрицательным по причине разного уровня взаимозависимости участников и степени доверия в отношениях. Отсюда и проистекает некоторая разница, а именно: отношения с поставщиками всегда немного сильнее отношений с клиентами.

Ресурсообеспечивающие организационные отношения носят исключительно прагматический характер, как построенные на расчете и логике получения прибыли. Сильные отношения могут содержать элемент эмоциональной привязанности, но он возникает со временем и по мере того как люди из двух организаций, участвующие в регулярных транзакциях, очень хорошо узнают друг друга. Но и тогда сильные отношения остаются прагматичными и расчетливыми. Единственное исключение, которое следует учесть, – это эмоциональная привязанность, жизненно важная для донорозависимых организаций. Например, обсуждая роль эмоций в организационных связях, старший супервайзер крупной благотворительной организации заявил:

«Сильные связи подкрепляются сильным эмоциональным переживанием и вознаграждаются чувством эмоционального удовлетворения, которое мотивирует людей снова и снова делать пожертвования».

Недавние кризисы продемонстрировали, что сильные связи критически важны для выживания, поскольку обеспечивают сотрудничество с ключевыми поставщиками и клиентами, поддерживают высокий уровень конкурентоспособности и обеспечивают лучшие перспективы развития организации после выхода из кризиса. С точки зрения макроэкономики сильные связи можно считать лучшим показателем того, насколько организация соответствует требованиям своей организационной ниши. По словам Hannan, Polos и Carroll (2007), «точное соответствие организации своим связям, прежде всего, зависит от структуры предполагаемой аудитории, распределения ее предложений по параметру социального положения и распределения предложений, предлагаемых конкурентами». Такое предложение определяется уровнем вовлеченности (и участия) в соответствующую индустрию, где уровень вовлеченности должен быть типичным для данной индустрии. При этом подразумевая факт того, насколько привлекательными являются продукты или услуги организации, то есть насколько поставщики готовы делать поставки соответствующего качества и насколько клиенты желают приобретать продукт или услугу на регулярной основе. Организации, соответствующие рыночной нише в любой текущий момент времени, даже в сложные для бизнеса периоды, еще и гарантируют себе поддержку от самой рыночной ниши в будущем.

С усилением конкуренции необходимость увеличивать количество сильных организационных связей также растет. Это логично, поскольку резко возрастает рыночная концентрация, то есть количество организаций, находящихся в одном и том же ресурсном пространстве и борющихся за один и тот же фокальный ресурс. Как результат, шансы выжить и оставаться успешными наиболее высоки у тех организаций, чьи поставщики продолжают устойчиво поддерживать организацию своими ресурсами, а клиенты – своей наличностью. Сильные связи имеют дополнительную роль, которая отражается в активном и плодотворном сотрудничестве, так как стороны, надежно связанные друг с другом, имеют большую вероятность выиграть от совместных организационных инициатив. Как отмечают Pallotti и Lomi (2011), «имеются эмпирические свидетельства в пользу предположений, что стороны в системе внешних связей, соединенные сильными узами, имеют больше шансов достичь одинаковой результативности. Системы связей представляют собой фундаментальный источник возможностей, информации и ресурсов, которыми организации-партнеры могут пользоваться сообща в совместной попытке повысить результативность каждой». Такие связи можно считать источником взаимного и зависимого от партнеров развития, а оно бесценно.

Менеджерам следует учитывать, что сильные связи способствуют увеличению признания, повышению репутации, развитию бренда и усилению взаимной удовлетворенности партнеров. К этому аспекту деятельности нужно относиться серьезно, если вы желаете развития своей организации. Серьезные проблемы возникают, когда менеджеры не понимают или недооценивают важность ресурсообеспечивающих связей и ставят их под серьезный удар своим недружественным поведением, или не уделяют им достаточного внимания и заботы. В итоге, теряя основных поставщиков или клиентов, организация значительно слабеет. Это практически самоубийственный путь, немедленно отражающийся на финансовых результатах компании. В личной жизни мы можем позволить себе отсутствие сильных связей. Но в контексте корпоративных отношений наличие необходимой и достаточной доли сильных связей в организационном портфолио является обязательным требованием.

Важность сильных, или ресурсообеспечивающих, связей невозможно переоценить. Hausman (2001) подчеркивал, что «не только члены фирмы являются стороной, наиболее удовлетворенной результатами отношений, которые подразумеваются как сильные, но и выше оценивается производительность фирмы как результат таких связей. Это показывает, что фирмы выигрывают, если способствуют более сильным отношениям с партнерами, в том числе больше полагаясь на стратегии сотрудничества и уменьшая противоборство. Выгоды более сильных отношений не исчерпываются удовлетворенностью и ростом результативности при всей значимости этих результатов, но распространяются и на другие стратегически важные аспекты, необходимые для роста и выживания бизнеса». Следует добавить, что по-настоящему сильные отношения имеют ту любопытную особенность, что зачастую от них существенно меньше шума, чем от отношений, далеко не столь полезных для организации, так как сильные связи заняты продуктивной работой над ростом организационной прибыли.

Средние, или добавляющие ценность, отношения

В то время как основные поставки или основные продажи гарантированы работой сильных связей, основной объем продаж и генерирующих прибыль транзакций меньшего масштаба обеспечиваются средними, или добавляющими ценность, организационными отношениями. Давайте представим себе автодилера. У него сложились сильные отношения с автопроизводителем, который поставляет основные продукты, необходимые для деятельности автодилера, – автомобили и запчасти. Дополнительная прибыль между тем создается обслуживанием и ремонтом автомобилей, продажей шин, навигационных систем, ковриков, аудиосистем и других привлекательных вещей, создающих в общей сложности весьма ощутимую прибавку к совокупному доходу. Эти дополнительные ресурсы поставляются автодилеру через сеть добавляющих ценность организационных отношений. Равные по силе, эти связи используются для продажи продуктов или услуг организации в массовом порядке и в дополнение к контрактам по основным продажам. Результаты исследования показывают, что добавляющие ценность отношения в среднем обеспечивают от 40 до 60 % оборота с поставщиками и 20–40 % – с клиентами.

Разница между сильными, или ресурсообеспечивающими, связями и добавляющими ценность отношениями фактически заключается в том, что последние не несут основной ценности и каждая из них может быть заменена без риска разрушительного урона для деятельности и прибыли организации. Однако значимость добавляющих ценность отношений нельзя недооценивать. К сожалению, некоторые менеджеры предпочитают тратить все свои силы на то, чтобы пестовать сильные отношения, избегая или игнорируя более затратные по времени отношения, добавляющие ценность. Ценой такой ошибки может стать провал организации. Генеральный директор и владелец фирмы, производящей и продающей кондитерские изделия, описывая свой опыт контактов со знаменитым скандинавским производителем конфет Х отметил:

«Менеджеры компании Х сказали, что хотят вести дела только с крупными клиентами и предпочли бы прервать [наши] отношения, но из-за давления начальства вынуждены делать вид, что эти отношения все еще продолжаются. Однако они не желают предпринимать никаких усилий в этой связи и всеми способами это демонстрируют».

Можете ли вы представить себе чувства руководителей компаний, рассчитывающих на рост, но по непонятным причинам его не наблюдающих? На этом примере мы видим, что очень часто увеличения продаж не происходит лишь потому, что добавляющие ценность отношения не задействуются должным образом, следовательно, не способствуют росту оборота. Средние по силе отношения также обеспечивают связь организации с различными агентствами, будь то рекрутинговые, маркетинговые и другие специалисты, то есть с теми, кто помогает организации получить дополнительную стоимость на условиях аутсорсинга. Очевидно, что эти отношения имеют серьезное значение, поскольку обеспечивают обоюдное понимание – целей, характеристик продуктов или профилей людей, соответствующих требованиям и запросам компании, – что делается достаточно своевременно и благодаря усилиям с обеих сторон. Услуги, предоставляемые подобными агентствами, напрямую увеличивают ценность организации, либо помогая продвигать, рекламировать и позиционировать ее, либо обеспечивая ей дополнительные компетенции и опыт путем найма и обучения персонала.

Другой интересный пример использования средних связей – привлечение в организацию инвестиций. Такие отношения уже в силу своего характера являются добавляющими ценность. Стороны такого рода транзакций преследуют свои практические интересы и меняют партнера без колебаний, если это обещает лучшие результаты. Однако обе стороны стремятся что-то получить от этих транзакций, причем вопрос может идти о крупных суммах, поэтому к данному типу организационных отношений также нужно подходить весьма серьезно.

Следует заметить, что этот тип отношений имеет значительную ценность для организации. Прежде чем принимать решение о замене партнера, необходимо тщательно взвешивать потенциальную сиюминутную выгоду и сопоставлять ее со стоимостью замены партнера, а также учитывать время и усилия, которые потребуются на взаимную притирку с новым партнером при наихудшем варианте развитии событий. Кроме того, не забудьте, что будет потерян доступ к дополнительным активам бывшего партнера (информация, компетенции, связи и т. п.).

Слабые, или сервисные, отношения

Случайные и нерегулярные продажи или некритические для жизни организации услуги поставщиков, которые не оказывают критического и непосредственного влияния на производственный процесс организации, считаются слабыми, или сервисными. Обычно у организаций имеется список клиентов, делающих заказ раз в год или даже реже. Некоторые случайные сделки продолжают оставаться в сводках, при этом оставляют нас в постоянном сомнении, так как непонятно, вернется этот клиент или нет.

Мы покупаем всевозможные канцелярские принадлежности, воду, кофе, офисные товары и прочие расходные офисные и производственные материалы, используя именно сервисные связи. Возьмем в качестве примера стоматологическую клинику, которой требуется обширный список гигиенических средств и разного рода инструментов, таких как иглы, пеленки, обеззараживающие жидкости и так далее. Эти продукты важны для основной деятельности, но их легко купить у целого ряда поставщиков, и выбор – это всегда вопрос качества, цены, условий доставки и оплаты, а главное, беспроблемного обслуживания, поскольку тут не задействованы никакие основные процессы, и никто не хочет тратить лишнее время на подобные операции. Организациям также требуется целый ряд дополнительных услуг, в том числе уборка и аренда офиса, внутренняя отделка, складские услуги, организация поездок, автосервис и так далее, и все они предоставляются через спектр сервисных связей. В отношениях с поставщиками или сервисными кредиторами слабые связи составляют максимум 15 % от общего числа отношений, что легко можно проследить в балансовом отчете. Если рассматривать отношения с клиентами, то слабые связи отражают либо случайные покупки, либо отношения, которые еще не получили развития до более высокого уровня. В зависимости от подхода организации и от структуры созданных отношений обычный процент слабых связей составляет примерно от 60 до 70 % у компаний-генералистов и, соответственно, от 50 до 60 % у компаний-специалистов.

Слабые связи легче всего заменить, что фактически останется незамеченным. Как результат, менеджеры всегда ищут тех, с кем будет легче и удобнее иметь дело. Это не столько вопрос цены на товары и услуги (разница в действительности очень мала, и ею можно пренебречь), сколько вопрос качества операционной деятельности и простоты работы, при которых транзакции становятся настолько удобными, что их практически не замечаешь. Нет ничего столь непостоянного, как слабые отношения, но без них организации не могут существовать. Они обслуживают все наши потребности в сервисе. Но очень важно помнить, что сервисные связи также способствуют получению значительного массива информации о рынке.

Проблемой является то, что слабые отношения с поставщиками и слабые отношения с клиентами имеют разный характер. Клиенты приносят нам наличность и увеличивают возможность вести бизнес, а поставщики дополнительных продуктов и услуг сами пользуются возможностью вести бизнес с нашей организацией. Если можно себе позволить не обращать особого внимания на поставщиков дополнительных услуг, то уделять значительное внимание мелким клиентам, вносящим свою лепту в наши оборот и прибыль, необходимо. Много времени требуется на обслуживание таких клиентов, но эти затраты компенсируются отсутствием корпоративных скидок, которые обычно предоставляются крупным клиентам, что делает такие операции намного прибыльнее. В то же время, когда начинаются отношения с новым клиентом, нельзя с уверенностью предсказать, до какой степени и размера они разовьются. Они могут остаться слабыми или просто многообещающими, так и не раскрыв весь потенциал, а могут превратиться в более серьезные отношения, добавляющие ценность или даже ресурсообеспечивающие. Иногда все бывает понятно с первого взгляда, но по-настоящему результат проясняется лишь по истечении определенного времени и по итогам некоторого числа транзакций, удовлетворяющих обе стороны или нет. Менеджеры часто этого не понимают и не уделяют должного внимания мелким или новым клиентам, либо не используют в полной мере потенциал взаимного роста, пусть и малого масштаба. Очевидно, причина заключается в том, что транзакции в контексте слабых связей по своей природе являются короткими и не особенно частыми, давая мало возможностей убедиться во взаимном доверии, испытать и развить рутинные процессы кооперации и взаимные практики. Однако внимательные менеджеры найдут много возможностей расширить бизнес, приобрести влияние и обогатить свои компетенции, используя потенциал слабых связей. Все, что для этого нужно, – профессионально ими заниматься.

Существует ряд исключений, которые заслуживают особого пояснения. Это случаи, когда структура внешних связей отдельно взятой организации изначально подразумевает наличие подавляющего большинства слабых связей со своими клиентами, очень малое число средних отношений и полное отсутствие сильных. Главным образом, речь идет об организациях, зависимых от месторасположения. Представьте магазин на бойкой улице, через который проходит поток покупателей, особенно туристов, совершенно не связанных с ним лояльностью. У сотрудников также нет желания тратить лишнее время на клиентов, которых они, возможно, никогда больше не увидят. Как абсолютная противоположность, бывают случаи, когда организации имеют очень мало слабых связей с клиентами, – например бухгалтерские фирмы, которые, пожалуй, находятся в наилучшей позиции, поскольку гарантируют себе стабильные отношения с определенным кругом клиентов на годы вперед.

Обсуждение

Предприниматели и менеджеры постоянно сталкиваются со сложными вопросами о том, как эффективнее всего обеспечить себе доступ к ресурсам, причем достижение внешнего приоритета в этом случае не всегда имеет рациональную основу. Размышляя над этой темой, Corsaro, Fiocca, Henneberg и Tunisini (2013) отметили, что «типичные схемы портфолио внешних отношений и ценность таких отношений, прочно взаимосвязаны. Причина в том, что они имеют общий фокус на конечные цели компании, а именно: приоритетность задач и гибкое управление решениями о ресурсных инвестициях, что происходит, прежде всего, в деловых отношениях с различными контрагентами, например клиентами или поставщиками». Из этого следует, насколько важно отчетливо понимать структуру организационных связей, их реальную силу и процессы, влияющие на эффективность ресурсного потока. Организационными отношениями необходимо управлять не время от времени, а систематически, если мы хотим обеспечить себе бесперебойный и прибыльный поток ресурсов, а не случайные поставки в час по чайной ложке.

Все организационные отношения возникают и развиваются в специфичном социальном и организационном контексте и не могут сложиться, если отсутствует их практическая полезность или прибыльность для организации. Ведя речь о контексте отношений, мы должны понимать, что сила и структура отношений в значительной степени зависят не только от факторов, типичных для данного производства, но и от институционального контекста, в котором существует организация, а именно: от государства, законов, нормативных требований, культуры, привычек, социальных норм и кодов. В большинстве случаев организации склонны обращать внимание на сигналы или информацию, которые исходят от сильных связей, и игнорировать информацию с сенсоров, обслуживающих самые слабые связи. Эту тенденцию нельзя считать ни рациональной, ни логичной, поскольку игнорирование информации, получаемой от слабых связей, равносильно игнорированию непосредственной угрозы, которая может быть уже на пороге.

Человек может посмотреть в зеркало и увидеть свое отражение, тогда как организации не способны посмотреться в зеркало и получить объективную информацию о своем состоянии. Они могут оценить себя только по информации извне, которая поступает в форме мнений партнеров и клиентов. В обычных случаях организации предпочитают выслушивать точку зрения постоянного партнера, которая зачастую подслащена лестью и даже, в определенной мере, искажена, так как в сильных партнерских отношениях присутствует зависимость, но к великому сожалению, менеджеры не желают слушать мнение масс. В слабых отношениях функция сбора и фильтрации информации не является особо востребованной и, как результат, атрофируется как неиспользуемая. Попросту говоря, слабые связи зачастую не используются в полной мере, как того требует рациональная природа организаций. Для бизнеса это все равно что слушать одним ухом вместо двух. Этот феномен можно считать одной из причин информационной асимметрии, которая так активно обсуждается в настоящее время.

Устойчивые отношения также играют важную роль в сохранении неформализованного знания. Как заметили Ingram и Yue (2008), «оппортунизм ассоциируется с информационной асимметрией и является одной из опаснейших угроз кооперации между организациями. Дружба, родство и социальный статус способствуют снятию этой проблемы, обеспечивая передачу неформализованной, детализированной, заслуживающей доверия информации, и помогает организациям лучше оценивать атрибуты и мотивацию партнеров по кооперации».

Сила и ценность организационных отношений могут время от времени меняться, поскольку совместные виды деятельности зависят от спроса организации на услуги партнера, а также от наличия и стоимости ресурсов. Менеджеры должны оперативно реагировать и уметь правильно идентифицировать причины, стоящие за причинами изменений характера двустороннего сотрудничества, независимо от того, присутствует ли в таком случае реальная опасность для организации, и действовать соответственно. Высвобождающиеся возможности организации по обслуживанию связей, когда некоторые клиенты переходят в категорию «спящий партнер», должны быть направлены на развитие новых отношений, а не тратиться на работу, которая отмечается в отчетах как выполненная, но результатов не приносит. Такие изменения также зависят от целого ряда факторов, которые будут рассмотрены в следующей главе.

Глава 7

Развивая чувствительность и восприимчивость

Все менеджеры мечтают о бесперебойности в снабжении, операционной деятельности и продажах, а также о комфортных и эффективных отношениях. В общем, обо всем том, что делает их профессиональную жизнь приятной и простой. Однако все организационные транзакции опираются на внешние отношения, каждое из которых уникально, поскольку обслуживает определенного партнера. Ту же самую связь невозможно задействовать в других отношениях. Формируя новые отношения или развивая существующие связи до более высокого уровня, организации сталкиваются с необходимостью решать вопросы о том, что является триггером эффективных отношений, и какие факторы влияют на силу организационных связей. Усилия, вкладываемые в развитие отношений, удовлетворение факторов, влияющих на этот процесс, и понимание контекста каждой задачи, необходимо синхронизировать с достаточным уровнем компетенции менеджеров и их усилий по поддержанию связей. Pallotti и Lomi (2011) объяснили, что «межорганизационные отношения зависят от факторов, влияющих на формирование отношений, и факторов позиционирования организации. Факторы, влияющие на формирование отношений, как предполагается, действуют при наличии прямых контактов, которые содержат элемент координации отношений, обмен ресурсами, знаниями и информацией между организациями-партнерами. Факторы позиционирования, как подразумевается, действуют в структурной эквивалентности или аналогичной позиции в сети».

Управление организационными связями никогда не было простым процессом и, можно сказать, уникальным для каждой организации в силу специфики организационных целей, задач, используемой бизнес-модели, композиции ресурсного пакета и ожиданий владельцев и стейкхолдеров. Как следствие, все это требует особых навыков и знаний процессов. Здесь неприменимы метод случайного выбора или интуитивный подход, игнорирующий факторы, которые влияют на силу и эффективность отношений. В развитии и поддержании связей задействована комбинация прагматических и психологических факторов: доверие, доля в обороте, ценность ресурсов, взаимопомощь, эмоциональная поддержка и приверженность отношениям, операционная эффективность, статус организаций, формальные процедуры, стили коммуникации, а также институциональный контекст и местная культура. Эти факторы могут быть проигнорированы, но придется заплатить серьезную цену. Неэффективное управление внешними организационными связями приводит к существенному ослаблению периферической нервной системы организации, оставляя ее глухой, подслеповатой, с трудом ощущающей окружающий мир и, как результат, голодной.

Ценность ресурсов

Странно или нет, но ценность ресурсов, которыми располагает организация, стимулирует заинтересованность в установлении отношений с ней. А поскольку у каждого ресурса своя ценность, то, соответственно, и спрос на них будет различным. Организации стремятся строить свои отношения или вкладывать усилия в развитие долгосрочных отношений, если ресурсы очень ценны и важны для них. Главным вызовом является обеспечение доступа к ресурсам, уникальным в силу своих характеристик или дающим преимущества в коммерческом плане, так как и то и другое помогает организации обойти конкурентов и еще немного вырасти.

Ценность ресурсов – один из факторов, влияющих на силу отношений. Мне довелось обсуждать роль факторов, влияющих на силу связей, с топ-менеджером компании, занятой извлечением редких тяжелых газов самой высокой чистоты, таких как креон, криптон и неон. Он рассказал мне, что компания занимает уникальную позицию, поскольку их продукт очень востребован аэрокосмическими, оборонными и ядерными предприятиями, а также научными лабораториями. Как результат, компания регулярно получает предложения о создании альянсов или совместных предприятий, единственная цель которых – раз и навсегда обеспечить доступ к этому ресурсу. Это пример того, как специфический ресурс стимулирует развитие сильных организационных связей.

Ценность ресурсов определяет готовность к интеграции и согласие на взаимозависимость компаний, участвующих в таком обмене, где ценность ресурсов влияет на силу отношений. Можно задать любому менеджеру риторический вопрос: «На что вы готовы ради доступа к уникальным либо исключительно ценным ресурсам или ради гарантированных продаж на пять-десять лет вперед?» Ответ, безусловно, будет: «На что угодно». Однако менеджеры не всегда понимают, что ценность ресурсов определяет усилия, которые следует вкладывать в поддержание этих значимых отношений.

Доля в обороте

Все мы знаем ключевое определение финансовой стратегии, согласно которому только оборот является реальным фактом, а прибыль есть нечто такое, что мы можем «сделать». Тот же факт наблюдается и в организационных отношениях: мы можем оценить прибыль, извлеченную из определенных отношений, но не можем четко выделить дополнительные выигрыши и позитивные следствия, сопряженные с отношениями. Что интересно, можно заметить, что большой или растущий оборот организации привлекает людей, а отношения с людьми повышают оборот, стимулируя, таким образом, формирование более сильных связей.

Доля в обороте организации непосредственно влияет на силу отношений, а именно: чем больше организационный оборот с данным партнером, тем сильнее отношения. Обоюдное увеличение оборота чрезвычайно важно для оценки роли поставщика или клиента для компании. Например, управляющий директор компании-дистрибьютора заметил следующее:

«Это ключ к обеспечению надежного и существенного оборота обеих сторон, участвующих [в бизнесе] и в то же время дополняющих друг друга. Взаимный оборот – возможно, лучший показатель уровня кооперации. Если несколько лет назад мы с партнером начинали с относительно скромного или, как мы его называем, пробного оборота, то теперь он значительно вырос. Это означает, что мы отлично работаем вместе и у нас сильные отношения».

В сравнении с сильными связями, слабые, или сервисные, отношения не могут оказывать большого влияния на организационные процессы или финансовые результаты. Следовательно, компании, предлагающие подобные услуги, всегда будут находиться в более сложной или уязвимой позиции. Добавляющие ценность отношения более значимы, поскольку уже оказывают непосредственное влияние на оборот организации, как в целом, так и в рамках мероприятий по продвижению организационных продуктов, обучения персонала или других видов деятельности.

Сильные отношения отражают оборот, удовлетворяющий обе стороны. Такой оборот часто показывает, в какой мере компании служат друг другу и насколько они взаимозависимы. Это может быть обмен определенными ресурсами, но возможен также и целый бизнес, построенный на обслуживании одной, но важной связи. Это подводит нас к важному аспекту дисбаланса в отношениях, когда, например, доля в обороте клиента может быть намного больше в процентном отношении, чем доля в обороте поставщика, или наоборот, что влияет на баланс сил в отношениях. В этом сценарии применима старая мудрость: «никогда не кладите все яйца в одну корзинку». Если компания идет на риск и связывает слишком большую часть своего оборота с определенным поставщиком или клиентом, то попадает в прямую и сильную зависимость от данного партнера, а ее результативность оказывается напрямую зависимой (и даже подвластной) от результативности партнера, а через короткое время – даже от его стиля ведения бизнеса. Это становится очевидным, когда, например, мелкий производитель соглашается стать единственным производителем собственной торговой марки (СТМ) для крупной торговой сети, при этом теряя права выпускать любой другой продукт под каким-либо другим брендом или именем, даже собственным. У таких историй никогда не бывает счастливого конца.

Если доля в обороте падает без видимой причины, это сигнал, предупреждающий о том, что что-то пошло не так и требуется немедленное вмешательство. Это особенно актуально в контексте сильных и средних связей, когда потеря важного поставщика или клиента грозит нанести удар всей организации, после которого трудно будет оправиться, по крайней мере, пока вновь установленные новые отношения не разовьются до того же уровня эффективности. К примеру, директор по маркетингу и продажам научно-производственной компании, заметил в нашей беседе:

«Доля в нашем денежном потоке или обороте отражает силу отношений. В противном случае, какой нам смысл уделять больше внимания кому-то, кто покупает мало и нерегулярно? Прежде всего, мы обслужим крупных клиентов».

Эмоциональная поддержка и приверженность

В какой бы степени организационные отношения ни оставались прагматическими и целевыми, эмоциональная привязанность все равно остается чрезвычайно важной. Stanko et al. (2007) утверждает, что «сильная эмоциональность, как оказалось, является значимой движущей силой приверженности. Она влияет на приверженность сверх и помимо того влияния, которое объясняется поведенческими параметрами силы [организационной] связи».

Как объяснил нобелевский лауреат Daniel Kahneman в своей книге «Thinking, Fast and Slow» (2013), когда мы быстро думаем или принимаем интуитивные решения, то принимаются они на основе наших эмоций и интуиции, поскольку те срабатывают быстрее, чем логика, и зачастую такое решение является самым правильным. В этом смысле, анализируя реакции практиков управления в различных обстоятельствах, мы должны учитывать их эмоциональный подход, который часто остается без внимания или считается несущественным. Kahneman объяснил, что мы мыслим медленно, если от нас требуются совершенная логичность, точный расчет и осознанность.

Думать быстро мы также должны в ситуации, когда на нас оказывается давление, и наш процесс мышления становится автоматическим, подсознательным и эмоциональным. Эмоциональная сторона деловых отношений остается критически важной. Например, генеральный менеджер крупной дистрибьюторской компании, объясняя важность эмоций в организационных отношениях, заявил:

«Чем более сильные отношения имеются у нас в бизнесе, тем чаще присутствуют эмоции. Это может быть связано с нашей готовностью поддержать давнего партнера, продлить беседу с клиентом или интуитивно задействовать эмоции в решении конфликта, и, как представляется, без эмоций мы не смогли бы взаимодействовать с другими компаниями. В противном случае взаимодействие было бы исключительно формальным и, следовательно, не столь эффективным и приятным».

Эмоциональная привязанность обусловливает отличие всех отношений друг от друга и делает их особенно сильными, если присутствует элемент взаимной приверженности (Konovalov и Norton, 2014). Она также делает отношения более многоплановыми, следовательно, более продуктивными. Взаимная приверженность обязательно должна присутствовать в отношениях, но менеджеры зачастую пренебрегают этим аспектом. Эмоциональная привязанность напрямую влияет на наши решения и часто играет определяющую роль.

Приведем, например, слова управляющего директора крупной рыболовецкой компании:

«Наши симпатии и эмоции определяют выбор и предпочтения, которые отражаются в выборе партнеров, схеме транзакций и стиле взаимодействия, и подкрепляются и поддерживаются обеими сторонами».

Таким образом, эмоциональная близость определяет или, по крайней мере, оказывает сильное влияние на готовность организации к кооперации и стимулирует ее приверженность отношениям и партнерам. Konovalov и Norton (2014) утверждали, что «при наличии в отношениях эмоциональной привязанности желание кооперироваться выходит далеко за пределы рационального выбора». Иными словами, эмоциональное начало воплощает неформальную сторону отношений, их истинный характер и стоящую за ними приверженность. Как замечают Gilliland и Bello (2002), «степень эмоциональности показывает, в какой мере партнеры испытывают чувства друг к другу вне связи с экономической транзакцией. Она включает эмоциональную привязанность, связанную с ощущениями, что в случае разрыва отношений будет утрачено нечто большее, что значение отношений не сводится к продуктовым обменам и что им сопутствует удовольствие. Она отражает силу эмоциональных связей и социальной тяги к гармонии и поддержке, присутствующих в отношениях покупателя и продавца».

Операционная эффективность

Менеджеры любят поговорить о фирмах, названия которых у всех на слуху, и о том, как было бы потенциально прибыльно иметь контрактные отношения с большими, успешными (к слову, не все успешные фирмы знамениты) компаниями. Их предположения базируются на представлении, что все в этом случае устроилось бы наилучшим и самым эффективным образом. Однако реальность в том, что это далеко не всегда так. Довольно часто организации не особенно хороши в управлении операционными процессами, такими как отправки, организация работы склада, выставление счетов, оформление экспортных документов, соблюдение специальных требований к упаковке и маркировке, соблюдение спецификации заказов и прочие функции, отлично известные всем бизнесменам. Сошлемся на опыт управляющего директора крупной компании – поставщика аэрокосмических и навигационных систем:

«Нас заинтересовали изделия знаменитого немецкого производителя, и мы загорелись желанием покупать их продукцию. Наш первый опыт обернулся тем, что они изменили спецификацию, даже не уведомив нас, прислали документы с большим количеством грубых ошибок, повлекших для нас серьезные проблемы с таможенным оформлением, и забыли вложить в посылку некоторые важные детали. Мы решили, что это разовая случайность, и в будущем все изменится к лучшему. Немцы проигнорировали наше письмо и жалобы и во второй поставке повторили в точности те же ошибки. После третьей поставки с аналогичным результатом и проблемами мы перестали размещать у них заказы, и отношения остались сугубо формальными».

Подобные ошибки оборачиваются дополнительными расходами, которые никого не радуют, и никто не хочет брать их на себя, поскольку любая организация рассчитывает на гладкую транзакцию, остающуюся в рамках бюджета, запланированного на операцию. Операционная эффективность является одним из ключевых факторов, предопределяющих готовность вести и углублять отношения, поскольку рассматривается как свидетельство профессионализма, а также внимания и уважения к партнерам. К примеру, главный архитектор крупной организации прокомментировал важность операционной эффективности следующим образом:

«Все наши подрядчики отбираются по результатам тендера, подтверждающего их возможности и потенциальную результативность. Однако если я вижу, что подрядчик неэффективен в своих операциях, в особенности в ежедневных или рутинных операциях, то я почти наверняка сочту это знаком отсутствия желания работать с нами, поскольку неэффективные операции оборачиваются задержками для нас и других подрядчиков. Таким образом, несоответствующая операционная эффективность партнера ведет к удорожанию проекта и ухудшению управления им. Да и как иначе, ведь у них достаточно опыта, чтобы нормально выполнять свою работу. Моя реакция в таких случаях очень проста: я предпочитаю, по возможности, сменить подрядчика».

Статус организации имеет большое значение вплоть до первой обоюдной транзакции, в которой проявляются профессиональные и управленческие возможности. Если организация может подтвердить свою операционную эффективность, наличие у нее соответствующих навыков и компетенций, то люди стремятся развивать отношения с такой организацией. Если же организация не способна обеспечить должный уровень оперативного обслуживания, то в итоге она, вероятнее всего, будет иметь дело лишь с организациями такого же качества или уровня производительности, фактически не развивая свои компетенции, несмотря на заявленный статус. Никто не хочет вести дела с компанией с низким уровнем операционной эффективности, которая не способна поставить продукт или услугу с соблюдением обещанного времени и формата или не может получить продукт или посылку без лишней волокиты.

Всегда предпочтительнее держаться подальше от партнера, некомпетентного в вопросах операционной деятельности. Как отмечает Porter (1996), «операционная эффективность означает, что те же действия выполняются лучше, чем их выполняют конкуренты». Портер утверждает, что разница в операционной эффективности отражается в способности фирмы исключить непроизводительные усилия, задействовать более продвинутые технологии, лучше мотивировать сотрудников и глубже понимать управление конкретным видом деятельности. Следовательно, если организация стремится достичь лучших результатов через кооперацию, она должна соответствующим образом отладить свою операционную деятельность.

Операционная эффективность становится ключевым фактором оценки результативности на стадии кооперации в организационных отношениях. Это визитная карточка профессионализма и показатель управленческой эффективности, который учитывается как решающий критерий при оценке результативности отношений.

Стиль коммуникации

Стиль коммуникации определяет, насколько легко и правильно мы понимаем друг друга и как обрабатываются наши сообщения. Если мы не можем понять друг друга, то не сможем эффективно и своевременно осуществить ни одну транзакцию. Простой, но, к сожалению, типичный пример – это организация, пытающаяся вести международную деятельность, при этом в офисе которой нет ни одного человека, владеющего иностранным языком. Нужно развитое чувство юмора, чтобы справиться с такой ситуацией.

Стиль коммуникации, выбранный менеджерами, отвечающими за сотрудничество, будь то формальное или неформальное, должен быть ясным и понятным вне организации и не требовать усилий по переводу. Или, в данном случае, транслирование силы и общественного влияния организации должно подкрепляться еще и непрерывным характером коммуникационного потока. К несчастью, этим моментом часто пренебрегают, и даже собственные сотрудники организации испытывают серьезные трудности с пониманием организационных сообщений и логики, которой они диктуются. Важным остается вопрос о том, какой смысл передается посредством подобных несогласованных сообщений и в какой мере они порождают сомнения. Внешними субъектами это всегда воспринимается как непоследовательность в коммуникации и свидетельство нежелания кооперироваться или даже как попытка обмана. Это вредит потенциальным отношениям, обычно страдающим по этой причине.

Стиль коммуникации определяет способность сообщать видение и стратегию организации внешнему миру и, тем самым, мотивировать другие организации устанавливать и поддерживать отношения с ней. Способность рассказать о своем продукте или достижениях жизненно важна в конкурентной деловой среде, где люди должны ясно понимать, для чего им стремиться развивать отношения с конкретной организацией. Иначе говоря, что и как мы сообщаем внешнему корпоративному миру, такой отклик мы и получим в ответ.

Формальные процедуры и транзакционные издержки

Чрезмерные формальности являются барьерами, повышающими стоимость транзакций и напрямую препятствующими успеху организации. Транзакционные издержки, возникающие из необходимости рентабельным образом обслуживать организационные связи в ходе заключения, сопровождения и обеспечения исполнения всех контрактов и соглашений, остаются критически важным фактором, порождающим немало трений и снижающих эффективность процессов. Как указывают Hannan et al. (2007), транзакционные издержки порождаются помехами в системе, вызванными неопределенностью, ограниченностью информации, несовершенствами рынка, организационными связями, а также индивидуальным поведением и предпочтениями участвующих сторон. Проблемой является то, что подобные трудности зачастую создаются искусственно. Увеличение формализации не является критерием или показателем оптимального способа выбора лучших поставщиков или клиентов, но лишь является способом снизить денежные поступления в вашу фирму, поскольку все меньше компаний готовы работать в таких условиях.

Разным по силе связям соответствуют разные транзакционные издержки. Например, при наличии сильных отношений совершить сделку относительно легко, так как контроль исполнения контракта не потребует особых усилий, поскольку все моменты хорошо отработаны обеими компаниями в предыдущих сделках. В случае каких-то сбоев особая сила отношений позволяет уладить проблему неформальным путем. В рамках средних, или добавляющих ценность, отношений транзакционные издержки будут выше, так как потребуется больше усилий на то, чтобы контролировать, отслеживать, а подчас и добиваться прохождения всех стадий исполнения контракта. Переговоры о сделке труднее даются поставщикам, поскольку существует угроза или, во всяком случае, возможность отказа от договора, и клиенты, прекрасно сознающие такую возможность, могут выдвигать трудновыполнимые, «драконовские» условия по контракту, из-за чего транзакционные издержки поставщика могут существенно вырасти. Транзакционные издержки остаются высокими в сервисных, или слабых, отношениях, поскольку необходимо отслеживать все стадии исполнения контракта. Низкая контрактная стоимость делает отношения еще слабее, но при этом сохраняется необходимость жесткого мониторинга исполнения контракта, а в некоторых случаях и принуждения к исполнению обязательств с, соответственно, вытекающими затратами сил и средств.

Нет никакого смысла развивать организационные отношения, если потенциальный партнер выставляет необоснованные и неразумные условия по контракту, которые могут повлечь за собой неоправданные издержки. Подобное часто происходит, если условия контракта диктуются покупателем или поставщиком и выходят за рамки разумного. Например, управляющий директор компании – дистрибьютора пищевых продуктов так описывает свой опыт поставок в розничную сеть:

«Подготовка контракта с сетью супермаркетов – это серьезное испытание, требующее от вас как минимум выделить сотрудников специально для подготовки всех документов. Только сам контракт может быть составлен на 70–90 страницах, включая спецификации и приложения. Я пойду на такие условия, только если результат обещает быть очень прибыльным».

Аналогичным опытом поделился управляющий директор крупного поставщика аэрокосмических и навигационных систем, чью продукцию покупают крупные нефтегазовые компании, рассказавший следующее:

«Мы перестали участвовать в различных тендерах, где нередко ставятся нереалистичные или просто не исполнимые условия, да еще и победитель фактически известен заранее. Даже подготовка необходимых документов к тендеру бывает изматывающим делом. Так что мы решили сократить издержки и не принимать больше участия в подобных бизнес-лотереях».

Изобилие примечаний, формальных барьеров и требований не способствует развитию продуктивных отношений и допустимо лишь в случае, если это абсолютно необходимо.

Доверие

Мы не можем игнорировать такой критически важный фактор, как доверие, особенно учитывая, что организационные отношения и конкуренция остаются несовершенными. Доверие определяет отношения между людьми и организациями и является абсолютной необходимостью. Уже давно прозвучали слова Oliver Williamson (1975), что «доверие важно, и бизнесмены опираются на него гораздо чаще, чем принято считать». Простая удовлетворенность клиента больше не является гарантией успеха организации, и завоевание доверия становится важной задачей в повестке дня, причем на кону стоят эффективность организации и снижение транзакционных издержек. Мы употребляем слово «доверие» в его прямом значении и смысле, не сводя лишь к лояльности, которая часто упоминается в контексте всевозможных торговых операций.

Как определяется доверие в организационном контексте? Nooteboom (2002) подчеркивает, что «общечеловеческая интуиция указывает, что доверие есть ожидание определенного поведения от других». Доверие есть комплексное понятие, и его достижение само по себе является сложным процессом. Mayer, Davis и Schoorman (1995) определили три зависимых фактора, влияющих на формирование доверия: профессионализм, благожелательность и честность.

– «Профессионализм – это комплекс навыков, компетенций и характеристик, позволяющих стороне [отношений] оказывать влияние в определенных сферах». Профессионализм непосредственно связан со способностью организации использовать все доступные ресурсы самым эффективным образом и обеспечивать конечному клиенту наибольшую ценность. Иными словами, люди читают одни и те же книги, но имеют разные знания и в разной степени могут поделиться ими с другими. На рынке каждый день появляются всевозможные новые продукты, и вопрос качества и цены – лишь один из факторов, принимаемых в расчет клиентами.

– «Благожелательность – это мера убежденности доверяющего в том, что доверенное лицо желает ему добра, помимо эгоцентрического мотива получения прибыли». Благожелательность можно считать движущей силой эффективной кооперации, при условии, что обе стороны стремятся к обоюдному выигрышу вследствие активного сотрудничества и поддержки, и обе организации, вовлеченные в процесс, придерживаются одних и тех же принципов делового поведения. Возможно, по этой причине альянсы с участием более чем двух сторон сложнее в координировании и управлении, поскольку растет вероятность определенных отклонений или расхождений в принципах поведения и выше риск оппортунизма.

– «Отношение между честностью и доверием включает ощущение доверителя, что доверенное лицо придерживается комплекса принципов, которые доверитель считает приемлемыми». Все надеются на честный бизнес, но оппортунистическое поведение наблюдается часто, и даже очень. Имеет место странная ситуация, когда множество организаций лишь рассуждают о честности, но не проявляют ее на деле. Подлинная честность встроена в организационное поведение, в решения и действия менеджеров, и внешние стейк-холдеры видят ее с первого взгляда.

Вопрос доверия в организационных отношениях является очень деликатным. Оно столь же устойчиво, как и в межличностных отношениях, но неизменно основывается на расчете всех сторон, участвующих в транзакции. Например, главный исполнительный директор крупной строительной организации следующим образом поясняет свою точку зрения на этот вопрос:

«Доверие в наших деловых отношениях всегда построено на расчете. Конечно, в некоторых случаях, когда я хорошо знаю партнеров, то могу принять решение, отражающее мое знание о них, но я никогда не риску зайти ни на шаг дальше».

Доверие в бизнесе по своей природе отличается от доверия в личных отношениях, поскольку имеет институциональную основу и не связано со спецификой межличностных отношений. Этот феномен можно объяснить следующим образом. Если организация переходит тонкую грань и начинает слишком доверять без достаточных на то оснований, то это, скорее всего, повлечет за собой оппортунистическое поведение другой стороны и в конечном счете приведет к проигрышу, то есть убыткам. Поэтому доверие к поставщикам отличается по своему характеру от доверия к клиентам. Доверие к поставщикам и доверие к клиентам имеют разную степень выраженности, или уровень, причем поставщикам мы доверяем больше. Это неравенство определяется тем, кто кому платит и кто сильнее рискует. Как прокомментировал управляющий директор компании дилера премиальных автомобилей:

«Я безоговорочно доверяю своим поставщикам, но не стану доверять ни одному из клиентов, пока все не будет оплачено, – даже собственному отцу. В доверии этим отдельным группам всегда имеется различие».

Доверия непросто добиться, но его очень легко подорвать обещаниями, которые расходятся с выполнением, ложными заявлениями и неэффективной организационной политикой. Galford и Drapeau (2003) считали непоследовательные организационные сообщения одним из злейших врагов доверия, утверждая, что «будучи одним из самых быстродействующих разрушительных факторов, непоследовательные сообщения могут исходить в организации отовсюду, от высшего руководства до низовых исполнителей. Они могут возникать и вне организации, в том, как она осуществляет коммуникацию со своими клиентами и другими стейкхолдерами».

Доверие хрупко, его легко уничтожить. Разрушенное доверие приводит к резкому повышению транзакционных издержек, повышенным расходам на управление и потере репутации. Клиентская база начинает таять, как мартовский снег, да и количество поставщиков почему-то сокращается. Увы, восстановление утраченного доверия требует больших усилий и расходов.

Взаимные обязательства и обмен одолжениями

Взаимность остается основным правилом любых операций в человеческом обществе во всех странах, которое основано на неписаных правилах обоюдной поддержки и справедливого обмена одолжениями. Ее не зря еще называют принципом обратимости. Взаимность прописана в нашем поведенческом паттерне и является лучшим способом создания мощной сети союзников компании, способных при необходимости оказать ей материальную и нематериальную поддержку. Этот паттерн особенно очевиден в таких традиционных отраслях, как рыбопромысловая или мясоперерабатывающая. Подобные сети контактов можно считать своеобразным якорем, который позволяет организациям противостоять штормам.

Вопрос о временном лаге исполнения взаимных обязательств остается открытым, причем чем ближе расположены организации, тем выше вероятность взаимных операций. Это может быть любая разновидность взаимообмена, например информационный обмен, поддержка в борьбе с конкурентами и так далее. Трансфер ресурсов непосредственно зависит от организационных отношений, через которые этот трансфер осуществляется, и характеризует взаимный обмен и обоюдный вклад, выгодный для обоих участников. Rank, Robbins и Pattison (2010) отметили, что «совместные отношения могут быть стабильными лишь в том случае, если характеризуются выраженными элементами взаимного обмена, тогда как односторонняя передача ресурсов просто не может возникнуть».

Сильные отношения включают в себя, в том числе, и ощущение обоюдной поддержки и взаимности, тогда как более слабые отношения представляют собой, скорее, «формальные» обязательства, которые часто не выполняются. Следовательно, можно сделать вывод, что в организационном контексте обоюдная поддержка и готовность к кооперации являются условиями действенной взаимности, и если отношения сильны, то необходимость в принудительной, или «формальной», взаимности, которая часто наблюдается в слабых отношениях, существенно снижается.

Статус организации

Что такое статус организации? Об этом уже было сказано очень много, но не все менеджеры могут дать четкое определение этого понятия. Magee и Galinsky (2008) объяснили, что «власть, обретаемая кем-либо благодаря контролю ценных ресурсов, перестраивает психологию индивида таким образом, что власть имущий мыслит и действует так, чтобы удержать и приобрести еще больше власти и влияния. Статус, связанный с уважением, которым некто пользуется в глазах других, порождает ожидания в отношении поведения и возможностей, выгодные тем, кто изначально обладает более высоким статусом». Анализ этого положения возвращает нас к вопросу об эффективном контроле над ресурсами, что позволяет увеличить имеющиеся власть и статус, приобретя, таким образом, еще больший контроль над ресурсами.

Традиционно мы считаем некоторые организации обладателями более высокого статуса или ранга в силу исключительных компетенций и контроля над ресурсами, независимо от того, являются они поставщиками или покупателями. Ценность статуса бесспорна и навсегда остается преимуществом в любых обстоятельствах. Это, однако, не значит, что он абсолютно непоколебим. Высокий статус очень активно привлекает новые отношения и контакты в индустрии, но сказывается лишь до первой настоящей транзакции, когда организация должна подтвердить свой статус операционной эффективностью, соответствующей профессиональному калибру высокоуважаемого отраслевого гиганта. При этом необходимо учитывать, что не существует единого стандарта статуса, а есть субъективные понимания этого феномена. При этом статус не всегда имеет положительное значение, и мы сталкиваемся с этим регулярно. Например, управляющий директор строительной компании, обсуждая роль статуса организации, поделился своей историей:

«Мы ведем дела с несколькими „большими парнями“, крупными, даже в масштабах страны. Но в большинстве случаев работа с ними – это просто кошмар, который приносит нам меньше прибыли, чем любые другие деловые контакты. Они ничего не могут сделать нормально и эффективно: ни оплатить заказ, ни скоординировать работу собственных сотрудников, ни оформить платежи или сопроводить проект. Мы работаем с ними только ради масштаба и продвижения, чтобы показать другим, что, раз ведем дела с такими людьми, значит, и сами так же хороши. Однако в последнее время мы обратили внимание, что это отпугивает менее крупных клиентов, которые приносят очень хорошую прибыль, но боятся, что мы столь же недоступны, как и наши крупные партнеры».

Здесь возникает интересная ситуация, так как люди стремятся прежде всего, обратить внимание на организационные элементы, по их мнению, подтверждающие организационный статус, такие как здание, оборудование и месторасположение. Обычно на эти вещи обращают большее внимание на первой стадии установления отношений, которую можно назвать стадией знакомства. Все это прекрасные верительные грамоты, показывающие, что потенциальный партнер на что-то способен. Затем приходит черед действительного профессионализма и наивысшей операционной эффективности. Например, аксессуары, подтверждающие статус, играют разную роль в контексте разных организаций. Производители могут демонстрировать убеждение, что их продукты говорят сами за себя и за организацию, но этот тип организации не сильно зависит от месторасположения, привлекательного офиса или ряда особых материальных средств. Прежде всего, им нужны соответствующие технологии и производственное оборудование. Организации, зависимые от знания, находятся в абсолютно ином положении, поскольку должны доказывать остальным свою исключительную компетенцию, позволяющую иметь все, что потребуется, например дорогие офисы, самые современные компьютеры, дорогостоящее оборудование и другие статусные вещи. Опять-таки, все это работает до тех пор, пока не пришло время выдать реальный результат. Здание и оборудование должны поддерживать не только заявленный статус, но и продукт или услугу, предлагаемые организацией. Мы можем сказать, что, если организация начинает навязчиво демонстрировать то, что она имеет, вместо того, что она может делать, это очень серьезный предупреждающий сигнал о возможном несоответствии статуса действительности, который нужно воспринимать с большим вниманием.

Институциональный контекст и местная культура

Институциональный контекст и местная культура оказывают прямое влияние на схему развития отношений. Организационная экология сильнее всего сказывается на традициях и привычках делового поведения, на развитии и использовании организационных отношений. Самое заметное различие обусловлено тем, действует ли организация в низкоконтекстной или в высококонтекстной культурной среде.

Высококонтекстная культурная среда влечет за собой большую частоту формальных и неформальных транзакций и активное неформальное обсуждение в кулуарах, что играет важную роль в усилении организационных отношений. Низкоконтекстная культурная среда предопределяет формальный и полностью предустановленный характер отношений, редко выходящих за рамки совместного бизнеса и деловых операций. Даже интенсивность отношений здесь отличается от интенсивности отношений, наблюдаемых в условиях высококонтекстной культуры. Высококонтекстные культуры отличаются контекстуальной насыщенностью: способ выражения, стиль коммуникации, каждое слово и мнение в разных ситуациях имеют значение. Например, деловые люди из высококонтекстных культур стараются составить представление о личности партнера, прежде чем заключать сделку, и развивают деловые отношения со значительной степенью эмоциональной и личной вовлеченности.

Роль государства и бюрократической системы должна обязательно учитываться вне зависимости от того, стимулируют они развитие бизнеса или нет в своих попытках контролировать рыночные процессы. Даже если это не влияет напрямую на развитие организационных связей, сложившаяся экономическая структура может стимулировать развитие долгосрочных отношений, как это происходит в развитых странах, или ограничивать развитие связей до выполнения краткосрочных задач, как это наблюдается в некоторых развивающихся экономиках. Сфокусированные стратегии часто считаются неподходящими и даже ошибочными при ведении бизнеса в формирующихся рынках (см.: Khanna и Palepu, 2000; Konovalov и Norton, 2014). Ситуативные стратегии, безусловно, не являются мотивирующими или стимулирующими развитие сильных отношений. В таких случаях на первый план выходят навыки развития отношений, обеспечивающие быстрый доступ к ресурсам и, при необходимости, трансфер испытанных отношений в другую организацию, если в этом есть необходимость.

Обсуждение

Управление организационными отношениями всегда остается делом профессионалов, а не любителей. Однако, несмотря на его важность, наблюдается следующее: организации прилагают серьезные усилия, чтобы получить доступ к ресурсам, но как только эта часть задачи решена, обслуживание отношений перепоручается менеджерам низшего уровня, подчас не понимающим ценности и значимости своих обязанностей. К сожалению, они не обладают достаточной компетенцией, позволяющей им оценивать важность ресурсов и отношений, которыми им поручено управлять, вследствие чего нередко делают бессмысленную и неэффективную работу, становясь разрушителями периферической нервной системы организации. Они не способны предвидеть потенциальный ущерб от своей низкой результативности и неправильных решений, и это обходится слишком дорого для организации.

Эффективность организационных отношений определяет успех или провал организации. В этом смысле все факторы, влияющие на построение эффективных связей, которые мы только что обсудили, должны учитываться и анализироваться при проведении регулярных ревизий организационных связей. Это все равно что проверять выбранную рыбачью сеть – хороший ли улов она принесла, есть ли в сети дыры и нужно ли ее чистить от мусора и набившихся водорослей, отпугивающих рыбу. Развитие эффективных организационных отношений обеспечивает синергию согласованно действующих факторов и взаимной приверженности партнеров. Занимаясь построением сильных организационных отношений, мы делаем наши организации более сильными, здоровыми и процветающими.

Глава 8

Метаболизм и структура

Организационный метаболизм

В любом живом организме непрерывно протекает незримый, но жизненно важный процесс, называемый метаболизмом. Этот термин происходит от греческого слова metabole, что означает «изменение». Ни одно живое существо не может существовать без метаболизма, отвечающего за усвоение пищи, производство энергии и синтез клеток. Метаболизм обеспечивает рост организмов, их размножение, структуру и способность реагировать на изменения окружающей среды. Все это обусловливается химическими реакциями в различных органах тела и между разными клетками.

Аналогичный процесс протекает внутри организаций, где все ресурсы постоянно преобразуются разными функциональными подразделениями, и составляет суть всех организационных процессов. Человеческому телу необходим еще и солнечный свет (условие выработки витамина D), запускающий эффективные метаболические процессы. Точно так же любая организация нуждается в энергии, которую она получает из внешней среды. Энергия, которую получает организация из внешней среды, может иметь различные формы. Это всевозможные материальные и нематериальные ресурсы и разные формы социальной поддержки, как бы «разогревающие» внутренний метаболизм. При этом каждая организационная функция поставляет определенные типы «химических веществ», необходимых для усвоения ресурсов и преобразования энергии из внешних источников и внутренних хранилищ. Таким образом, обеспечиваются надлежащее использование ресурсов и стабильное функционирование организации.

Метаболизм зависит от строения и массы тела, а также от потребляемой пищи. И в этом случае у человека и организации есть сходство. Организационный метаболизм определяется структурой, то есть строением и размером организации, а также ресурсами, используемыми в организационных процессах. Таким образом, организации разных архетипов и размеров отличаются скоростью метаболизма, поскольку утилизация соответствующих их природе ресурсов происходит по-разному. Схемы организационных процессов также различны. Возраст организации непосредственно влияет на скорость метаболизма, подобно тому, как различаются интенсивностью обменные процессы у людей разного возраста.

Давайте задумаемся, насколько прекрасны, рациональны и совершенны живые существа! Все они устроены в высшей степени функционально, поскольку любая часть тела каждого из них исключительно целесообразна и эффективна.

Специфические особенности, способности и уникальные качества позволяют им выживать в своих подчас крайне суровых условиях обитания, обеспечивая адаптацию к окружающей среде. Что в этой связи можно сказать об организациях? Если организация устроена целесообразно, то ее структура выглядит органичной и жизнеспособной. Однако если же менеджеры «беспорядочно креативны», это чаще всего оборачивается созданием весьма бесформенной и нерациональной организационной структуры, отражая только странные мечты, но не конкретные цели. В таких случаях неоправданно разросшееся тело организации, перегруженное непродуманными и бесполезными функциями, само по себе требует и потребляет все больше и больше калорий, то есть ресурсов, – иначе его не прокормить. Это не добавляет ценности и не увеличивает прибыль, но лишь замедляет метаболизм в целом и отнимает ценные ресурсы у основных процессов. Попробуйте представить себе симфонический оркестр, главная роль в котором отводится группе ударных, и они размещаются впереди всех! Получается как-то бессмысленно. Но почему-то в организациях менеджеры зачастую так и строят структуру компаний.

В то время когда люди заняты созданием компании, они должны четко понимать, что их задача состоит в группировании и интеграции людей, технологий и информации, то есть всех и вся участвующих в процессе достижения задачи организации в целом. Формальные линии власти и влияния внутри организации определяются организационной структурой, диктующей также роль каждой позиции. Однако структура организации – это не просто количество подразделений и порядков подчиненности, это эффективная компоновка функций, обеспечивающая их надлежащий синтез и использование ресурсов. Организации отличаются структурой в силу разницы их стратегических целей и условий деятельности. Природной аналогией являются кардинальные различия между хищниками и травоядными, а также между обитателями разных климатических зон. Они по-разному устроены, чтобы соответствовать своему назначению. От организаций также естественно ожидать такой структуры, которая отвечала бы цели ее существования и осуществляла все необходимые виды деятельности.

В зависимости от характера стратегической задачи роль различных функций организации может приобретать большее или меньшее значение. Композиция функций и подразделений, созданная с целью обеспечения наивысшей производительности при выполнении специфических организационных задач, может корректироваться в соответствии с изменением задач и целей. Попросту говоря, станете ли вы проектировать гоночный автомобиль с подвеской от внедорожника и вместительным багажником для всевозможной поклажи? Нет, конечно! Это будет автомобиль, представляющий чистую мощь; машина, каждый элемент которой подчинен одной цели – движению на максимальной скорости.

Структурные типы

Размер и масштаб транзакций еще более усложняет процессы создания компании, особенно если речь идет о крупных организационных формированиях с большим количеством филиалов, отделов и подразделений. Единого подхода к структурированию организации не существует по причине огромного количества параметров, таких как цели, процессы, задачи и компетенции, которые основатели и менеджеры пытаются заложить в организационную структуру.

Самый заметный вклад в разработку вопроса организационной структуры внес, пожалуй, Henry Mintzberg (1980). Он предложил свой блестящий и подробный анализ с выделением базовых элементов организации, которые должны быть включены в ее структуру. Согласно предположению Mintzberg, любая организация состоит из пяти базовых элементов:

– Операционное ядро включает всех сотрудников, которые создают базовые продукты и услуги организации или непосредственно поддерживают их производство.

– Стратегическая вершина состоит из главных менеджеров высшего уровня организации и их персональных сотрудников.

– Средняя линия охватывает менеджеров, находящихся на прямой линии формальной подчиненности между людьми из стратегической вершины и из операционного ядра.

– Техноструктура состоит из аналитиков, выведенных из формальной «линейной» структуры, которые с помощью аналитических методов разрабатывают и поддерживают структуру и адаптируют организацию к ее окружению (финансисты, специалисты по долгосрочному планированию).

– Вспомогательный персонал – это группы, оказывающие непрямую поддержку всей остальной организации (например, в типичной производственной компании это юристы, сотрудники PR-отдела, работники бухгалтерии и кафетерия).

Mintzberg (1980) инициировал создание типологии пяти базовых конфигураций организационной структуры: простая структура, машинная бюрократия, профессиональная бюрократия, дивизионная форма и адхократия. Каждый тип организационной структуры отличается ведущей ролью специфических базовых элементов и координационных механизмов.

Самая маленькая и простая форма называется простой структурой и характеризуется выделяющейся стратегической вершиной, которая выполняет координирующую роль путем прямого контроля, вследствие чего она чрезвычайно централизована. Простая структура типична для мелких организаций, в которых сложно выделить полноценные подразделения. Власть и контроль в них сосредоточены в руках одного-двух владельцев или менеджеров, а внутренние отношения не формализованы. Такой подход отражает быструю и эффективную передачу знаний внутри компании, короткие когнитивные дистанции, гибкость распределения работ и высокий уровень децентрализации. Большинство стартапов строятся по принципу простой структуры.

Машинная бюрократия построена с доминированием техно-структуры, где работы высокоспециализированы и формализованы в силу значимости рабочих стандартов. Эта структура отличается вертикальной централизацией власти и очень большими функциональными подразделениями и ассоциируется с массовым производством технических систем.

В случаях, когда бизнес строится вокруг стандартизированных навыков, превалирующих в его операционном ядре, и при этом организация существует в сложной и стабильной среде, организация принимает формы профессиональной бюрократии. Ее отличает высокая специализация, но минимальная формализация работ. Эта форма предполагает значительное обучение и группирование на общей функциональной и рыночной основе, крупные оперативные единицы и децентрализацию вертикальных и горизонтальных плоскостей.

Дивизионная форма отражает делегирование значительной власти рыночным подразделениям средней линии, то есть подразделениям, непосредственно действующим на рынке. Совместные усилия этих подразделений координируются через высокую степень стандартизации и развитые системы контроля. Эта форма типична для крупных и зрелых международных организаций.

Форма адхократии рекомендуется в условиях, когда необходим высокий уровень сотрудничества вспомогательного персонала, а работы весьма специализированы и требуют значительного обучения при минимальной формализации. Эта организационная форма строится из мелких подразделений, сформированных таким образом, чтобы сочетать рыночную и функциональную основы в матричных структурах, и отличается избирательной децентрализацией.

Следует отметить, что каждая структура даже в идеальном исполнении будет иметь свои преимущества и недостатки в силу изменчивости окружающей организационной среды, в которой действуют организации. При этом структура должна отражать динамичную природу организации как таковой. Однако Mintzberg (1980) признает, что описанные им структурные характеристики относятся к «идеальным», или «чистым», типам организаций. Невозможно предложить универсальный рецепт или сценарий, который подойдет всем, поскольку все организации различаются и уникальны в своем роде, и чаще всего не являются «идеальными».

Существуют и другие структурные формы, которые активно используются для создания организационных схем и задействуют лучшее из организационных компетенций. Это, например, функциональные, дивизионные, матричные организации, команды и сети, а также обучающиеся организации. Функциональная структура основывается на объединении позиций в оперативные единицы с аналогичными видами деятельности, используемыми навыками и ресурсами – скажем, производственный, финансовый или маркетинговый отделы. При наличии четко определенных линий подчиненности и коммуникации функциональная структура предполагает разделение компетенций и медленное принятие решений по причине задержек и трений между несколькими иерархическими слоями, типичных для подобных структур. Соответственно, она не пригодна, если требуется высокий уровень координации и взаимопонимания между сотрудниками разных подразделений.

Крупные организации с широким ассортиментом продуктов и видов деятельности предпочитают использовать дивизионную структуру. В ее рамках выделяются специализированные подразделения и отделы, характеризующиеся разными принципами и общим назначением, например продуктом или географическим месторасположением. Дивизионные структуры способствуют контролю над ресурсами, поддерживают эффективные системы подчинения и обеспечивают организационную гибкость даже при большом размере.

Крупные организации с широким спектром продуктов и действий предпочитают использовать дивизионную структуру, которая оперирует с целью развития специализированных дивизионов и департаментов, каждый из которых использует различные принципы и общие роли, такие как производство или обслуживание конкретной географической территории. Дивизионная структура позволяет контролировать ресурсы, устанавливать эффективную систему отчетности и поддерживать организационную гибкость, несмотря на огромный размер компании.

Матричная структура создается для того, чтобы стимулировать коммуникацию между подразделениями дивизионной структуры, поскольку позволяет развивать функциональные экспертные знания, сохраняя при этом разделение на дивизионы в качестве основы. Изначальная цель – добиться лучшей кооперации подразделений, интенсифицировать обмен знанием и опытом и тем самым улучшить качество обслуживания, сохраняя при этом необходимую гибкость. Нельзя, однако, служить двум господам или находиться в двух местах одновременно. Сотрудники оказываются в подчинении у двух начальников, что значительно осложняет их жизнь, вносит сумбур и не способствует мотивации. Самый серьезный недостаток матричной структуры – это риск «молчаливого» сопротивления задерганных и не слишком лояльных сотрудников. Кроме того, использование матричной структуры ведет к увеличению расходов на управление.

Командная структура активно используется в случаях, когда необходимо решить одну серьезную проблему или изучить определенную возможность. С этой целью создается команда, включающая специалистов из разных подразделений, – нередко такие команды называются межфункциональными. Если такая группа действует на постоянной основе, то ее также называют проектной структурой. В зависимости от задачи такие команды в организации могут выступать в роли ледоколов или исследовательских экспедиций, побудительным стимулом для которых является потенциальная возможность высочайшего достижения. Высокая эффективность командной структуры обеспечивается быстрым процессом принятия решений, поскольку устранены все структурные барьеры. Это способствует максимально быстрому прогрессу, высокому уровню экспертного знания команды в целом и в специфичных областях в частности, а также не требует дополнительных расходов. Однако это было бы идеальным сочетанием, если бы уровень лояльности и приверженности среди членов команды соответствовал разумному балансу между «делателями» и «болтунами».

Несколько организаций глобального масштаба с широкой линейкой бизнесов и продуктов – например, АВВ (Asea Brown Boveri) – структурированы в форме автономных внутренних структурных единиц. Каждая единица занимается собственными продуктами и клиентами. При этом они несут полную ответственность за свою бухгалтерию, маркетинг, продажи и тому подобное. Этот подход уместен в крупных организациях с чрезвычайно широким разбросом ресурсов, централизованная структура которых практически исключает возможность эффективного управления ими.

По мере развития сетевого бизнеса и удаленных форм продаж и обслуживания сложилась сетевая организационная структура, позволяющая организации функционировать без затрат на постоянных сотрудников, поручая только критически значимые функции штатным специалистам. Организации, выстроенные по этому принципу, называются также организациями без границ. Компактное руководящее звено, низкие затраты и широкий охват – все это было бы замечательно, если бы не отсутствие фактического контроля, который в таких организациях сводится к условной трудовой дисциплине, а производительность остается на совести частных лиц, подписавших контракты на выполнение определенных работ, которых с трудом можно назвать сотрудниками. С одной стороны, подобная структура оказывается эффективной при распространении специфических продуктов (примером является Avon), предоставлении услуг специалистов-фрилансеров, субподрядчиков и других услуг на условиях аутсорсинга. С другой стороны, компания или человек на контракте может поставить под удар производительность, репутацию и результаты деятельности организации из-за своей низкой производительности, неудовлетворительного качества работ и недопустимого отношения к клиентам.

Рост числа организаций, интенсивно использующих знания, и организаций, зависящих от постоянного обучения и адаптации, стимулирует разработку концепции обучающейся организации. Главная идея этого подхода состоит в решении задачи стимулирования активного обмена знаниями и информацией между сотрудниками и в выраженной зависимости от организационной культуры. Данный принцип построения организации напоминает командную структуру как имеющую схожие цели, но концептуально его приложение распространяется на всю организацию.

Организационный дизайн

За время своей карьеры менеджеры неоднократно сталкиваются с необходимостью разрабатывать и менять организационный дизайн, что никогда не является простой задачей, как бы просто это ни звучало. Процесс дизайна компании начинается с обдумывания назначения и целей организации, стратегической специфики, уникальности бизнес-модели, рыночных условий, портрета клиента, структуры власти и должностных инструкций, а также ряда других важных соображений. Ставится задача создать организационную схему, которая была бы рациональной и экономной, и в контексте нашего обсуждения целесообразно структурированной и служила бы достижению организационной цели без ненужных трений и лишних затрат. Эта задача выходит далеко за рамки вопроса о том, кто и за что отвечает, или распределения власти. Главное – создать здоровую и «мускулистую» организацию, каждый структурный элемент которой должен быть соответствующим с точки зрения размера, формы, функциональных возможностей, отчетности, при этом оставаясь органически незаменимой частью организационного метаболизма.

Логика достижения организационных целей определяет логику схемы производственных процессов. При этом необходимо внимательно учитывать факторы сохранения гибкости и эластичности процессов, что важно в случае возможных изменений. Никому не нужны лишние функции или подразделения, бесполезные и не отвечающие задачам. Подобные подразделения являются не просто организационными рудиментами, пожирающим внутренние энергию и ресурсы, но и органами, резко замедляющими метаболизм. Например, участник опроса из одной из ведущих бизнес-школ, входящей в топ мировых рейтингов, пожелавший сохранить анонимность, рассказал о маркетинговом отделе своей организации, сотрудники которого могут просто забыть о предстоящем мероприятии и не проинформировать о нем своих медиапартнеров. При этом каждый сотрудник отдела ежегодно выезжает в высокий сезон в одну из стран Карибского бассейна под видом деловой поездки, что весьма странно, поскольку в этой бизнес-школе до сих пор не было ни одного студента из этих стран. Этот пример не только убедительно доказывает, что дело не ограничивается недостатком отчетности за свои действия, но и показывает, что подобный структурный орган не производит никаких «ферментов», способствующих утилизации ресурсов, но в то же время делает систему более дорогой и замедляет организационные процессы. Таким образом, его можно считать «паразитом» в плане достижения организационных целей.

Если говорить конкретнее, при разработке схемы организации необходимо тщательно учесть многомерный характер задачи и взаимозависимость всех параметров, таких как рабочая специализация, формализация поведения, обучение и идеологическое внушение, группировка структурных единиц, размер структурной единицы, планирование действий и контроль производительности, средства связи, вертикальная и горизонтальная децентрализация. Внутренние баланс и координация обеспечиваются путем прямого контроля, притирания и взаимодополняющего сочетания сотрудников, стандартизации рабочих процессов, результатов и навыков. Причем необходимо учесть, что такие факторы, как возраст и размер организации, существующие технические системы, деловое окружение и власть, считаются факторами, которые невозможно изменить, как находящиеся за пределами нашего контроля (см.: Mintzberg, 1980).

Когда выработано общее представление о дизайне организации и процессы тонко отлажены, можно создавать полную организационную карту. Любая структура отражает различные управленческие расходы, которые противопоставляются операционной эффективности и сопровождающимся ограничениям. Важно сбалансированно использовать навыки людей, обеспечив при этом защиту положения критически значимых для организации сотрудников – то есть гарантировав присутствие экспертов, обладающих ключевыми знаниями и навыками, благодаря чему обеспечивается уникальность организации. Людей как «носителей» навыков необходимо грамотно расставить по позициям, обеспечивая эффективное и беспрепятственное протекание процессов с минимизацией сомнительных или потенциально проблемных внутренних личностных контактов.

Вопрос распределения власти и эффективной структурной иерархии всегда будет стоять на повестке дня, поскольку приоритеты тоже всегда меняются. Люди склонны избегать ответственности, но для организации жизненно важно определить, кто имеет право принятия решений. Соответственно, становится критически значимым ясное и однозначное распределение ролей. Для этого недостаточно поставить галочки в учетной форме, не задумываясь о последствиях. Это не случайный социальный опрос, но полноценный процесс, предопределяющий, сможет или не сможет организация реализовать избранную стратегию.

Продукт организации никогда не обретет желаемого идеального воплощения, если отсутствует безупречное и безошибочное участие всех подразделений в общем деле. Функциональные отделы играют каждый свою роль в выработке необходимой порции энзима, нужного для процесса метаболизма. Метаболизм можно рассматривать как регуляторный процесс, в котором задействованы все органы. Аналогией является совместное функционирование сердца, печени, желудка, легких и прочих внутренних органов. Они действуют не хаотически, а в рамках закономерного и последовательного процесса, для каждого участника которого определен момент времени, в который он должен выполнить свою работу. В этом смысле возраст организации сам по себе не является причиной структурных изменений, поскольку она уже доказала свою эффективность, – кроме случаев, когда необходимо пересмотреть и восстановить эффективное взаимодействие и синхронное сотрудничество всех функций.

Чтобы стимулировать метаболизм, внутренние барьеры, существующие между функциональными отделами, должны быть настолько низкими, насколько возможно. Необходимо подразумевать, что всевозможные бюрократические заборы и препоны, замедляющие организационный метаболизм, не являются данностью. Они придумываются менеджерами зачастую для оправдания необходимости контроля, но результатом становится замедленный синтез. Возникает ситуация, подобная той, которая происходит, когда жесткое ограничение потребления пищи приводит к анорексии, а не к формам, как у моделей.

Как известно, ничто не появляется из ничего. Мы можем взглянуть на организационный метаболизм под другим углом зрения, используя термодинамический закон сохранения массы в химических реакциях, согласно которому масса всех веществ, вступивших в реакцию, равна массе веществ получившихся. Соответственно, ценность продукта или услуги, произведенных организацией, будет равна ценности задействованных ресурсов и сумме ценностей, добавленных каждой организационной функцией соответственно. В этом смысле структура организации не должна ограничивать функциональные подразделения в их действиях по добавлению их самых лучших способностей и компетенций в общую ценность организационного продукта, то есть максимума того, на что они способны. Если функциональное подразделение не добавляет продукту ценности, тогда будет логичным заключить, что такое подразделение вредит продукту и организации в целом, поскольку забирает часть ценности на себя, неэффективно растрачивая ресурсы.

Критически важно понимать, что метаболизм является стратегическим вопросом, так как является базисом эффективного использования ресурсов и высокой эффективности всех внутренних процессов, что позволяет вырабатывать стратегии, ведущие к выигрышу даже в самых тяжелых условиях.

Глава 9

Синергия функций

Как мы уже отмечали в предыдущей главе, каждый орган отвечает за выработку определенного количества специфичных энзимов, необходимых для преобразования пищи в энергию. Организации также являются сложными организмами, которые не способны существовать без определенных функций, таких как производство, операционная деятельность, продажи, маркетинг, финансы, IT и так далее. Каждое подразделение отвечает за выработку особых «химических веществ» и формирование организационного продукта в ходе процесса производства, что и позволяет организации жить и развиваться вместе с рынком. Каждое подразделение поддерживает этот процесс своими энзимами и по-своему участвует в формировании продукта организации.

Менеджеры любят обсуждать вопрос добавленной стоимости продуктов, производимых их организациями, и само это понятие является для них, в своем роде, священным. При этом нам часто приходится слышать жалобы в адрес неуправляемых айтишников, разговаривающих на странном языке; или саркастичные тирады по поводу неэффективности маркетингового отдела, вечно витающего в облаках и ничего не производящего. К сожалению, рассуждая о важности и сложности повышения ценности продукта, менеджеры зачастую имеют весьма туманные представления о границах, целях и обязанностях различных функциональных звеньев, видя в них подобие неорганизованной группы случайных и неэффективных людей.

Если человек лишается конечности, то тело человека становится неустойчивым. Как следствие, человеку приходится очень много тренироваться, чтобы восстановить умение держать равновесие. Такое же явление мы можем видеть и в организациях. Несоответствующее функционирование одного организационного подразделения грозит вывести из равновесия всю организацию. Способность организации сохранять равновесие и стабильность всецело зависит от беспроблемной и естественной поддержки всех функций, и все они должны работать на обогащение организации ресурсами и наиболее эффективное их использование.

Каждая организационная функция несет прямую ответственность, в том числе и за укрепление внешних и внутренних связей, открывая пути для беспрепятственного потока ресурсов и информации и не допуская блокировки важных «продуктопроводов», которые гарантируют достаточный внутренний поток ресурсов внутри организации. Так, например, сигналы нейронов, поступающие от внешних отношений, должны обрабатываться в соответствии с общей целью организации, а не в соответствии с представлениями и ожиданиями менеджеров какого-то одного подразделения. Всем менеджерам прекрасно известны случаи, когда поставщик отказывается иметь дело с клиентами из-за регулярных задержек оплаты и странных оправданий подобного отношения к себе. Мы часто сталкиваемся со случаями, когда клиенты разрывают контракт по причине многочисленных задержек поставок или их низкого качества, оборачивающегося лишними затратами для них. Не редки случаи, когда пациент дорогой клиники уходит к другому врачу из-за недопустимого поведения регистратора.

Будучи организацией, мы все хотим иметь тот же уровень качества обслуживания, какой получают наши поставщики и клиенты – эффективные бизнес-операции, без нервотрепки и не слишком расходящиеся с нашими ожиданиями. Мне довелось обсуждать интересную ситуацию и с производителем, и с его крупным клиентом. Производитель престижных автомобилей столкнулся с весьма медленным ростом продаж на одном из развивающихся рынков в сравнении со своими конкурентами. Причина этой серьезной проблемы оказалась простой. Очень дорогие и продвинутые автомашины, предназначенные для клиентов достаточно зрелого возраста, которые ясно понимают, что они хотят, продавали совсем молодые сотрудники, по сути, вчерашние студенты, без особого опыта продаж. Директор компании, оказавшийся их корпоративным клиентом, заметил по этому поводу:

«Мы не могли найти общий язык с молодняком, не старавшимся развивать отношения с более зрелыми покупателями дорогих автомобилей, но лишь рассуждавшим о новомодных, но необязательных электронных наворотах».

Представьте себе колоссальные усилия производителя, вложенные в производство, научную работу, рекламу, логистику и другие процессы, обесценивавшиеся деятельностью подразделения, которое призвано было их обогащать. Непоследовательность функциональных процессов, не добавляющих ценности организации, можно наблюдать во многих отраслях. Например, при обсуждении значения качества операционной деятельности и обслуживания в банковской сфере вице-президент крупного банка сказал:

«Я работаю в банке, в котором имею крупную долю как один из основателей. Однако, зная, что у банка R намного выше уровень обслуживания и качество операций, я держу большую часть своих личных сбережений там, а не в своем собственном банке».

Все функциональные процессы взаимосвязаны и взаимозависимы не только в плане достижения организационных целей, но и в поддержании отношений со всеми внешними стейкхолдерами. Если в этом они эффективны, то позволяют организациям получить самый выгодный доступ к ресурсам, тем самым сокращая транзакционные издержки, формируя прочную клиентскую базу, гарантируя позитивное узнавание и благоприятные виды на будущее. Помимо добавления стоимости и формирования продукта организации, каждая функция также представляет портрет организации. Решение о том, вести с компанией дела или нет, диктуются впечатлением, оставленным первым функциональным процессом, с которым столкнулся человек, будь то отдельная операция или рекламная кампания. Познакомившись всего лишь с одной функцией, люди сразу же выносят суждение о профессиональном уровне всей организации.

Операционная деятельность

Операционная деятельность основывается на знании и отточенных навыках, которые не являются статичными или неизменными, но требуют ежедневного улучшения. Такие навыки приобретаются и формируются исключительно в ходе продуктивных отношений и только при взаимной поддержке партнеров. Операционная функция – это не столько деятельность как таковая в рамках отдельно взятой организации, сколько способность управлять и манипулировать ресурсами в сотрудничестве со всеми стейкхолдерами. Подлинную операционную результативность можно увидеть лишь в совместной деятельности с другими организациями. Иными словами, это умение профессионально выполнять работу для других. Соблюдение сроков поставки, должного уровня сервиса или корректности документации – все это делается для других и, соответственно, может быть достигнуто только в атмосфере продуктивных отношений.

Анализируя успех авиакомпании Southwest Airlines (США) на протяжении последних 20 лет, Gittell (2009) обнаружил, что Southwest Airlines «оказалась в центре внимания всей страны в 1994 году только благодаря эффективным операциям. С тех пор компания является образцом в предоставлении безотказного сервиса, в стабильной прибыли благодаря развитым операционным качествам, несмотря на сложную операционную среду и высокую конкуренцию. Успех компании объясняется ее огромным вниманием к операциям, клиентам и сотрудникам, работающим с клиентами». Топ-менеджеры подтвердили автору во время интервью, что вложения в отношения – и не только в самих сотрудников, напрямую работающих с клиентами, но и в их союзы с супервайзерами – возможно, еще более важны для успеха Southwest, чем прославивший ее фокус на эффективные операционные процессы.

К сожалению, создается впечатление, что организации постепенно утрачивают верное понимание того, что такое обслуживание клиентов, и даже представление о требованиях потребителя, вследствие чего оказываются неспособными выполнить свою задачу. Когда звоним в банк, мы постоянно слышим всем знакомое голосовое сообщение, что наш разговор записывается с целью обучения и мониторинга. Но замечаем ли мы действительное улучшение качества сервиса со временем? Операционное качество становится все более неопределенным, а в иных случаях оборачивается циничной пародией на само себя, когда заявление «у нас сложились крепкие отношения со своими клиентами» превращается в пустые, бессмысленные слова. Единственным свидетельством крепких отношений является качество операций и высокая культура сотрудничества со стейкхолдерами. Это подводит нас к умозаключению, что, несмотря на громкие заявления о совершенствовании сервиса, ситуация ухудшается, и организации утрачивают нормальное представление о сервисе в человеческом понимании.

Другая сторона той же медали: неэффективная операционная деятельность в действительности обходится дороже и вызывает рост транзакционных издержек. Причиной тому является большое число задействованного персонала, необходимость урегулирования массового потока жалоб, потери клиентов и поставщиков и так далее. Если иностранные клиенты не могут получить отправленную компанией-отправителем посылку из-за ошибки в оформлении сопроводительных документов и рискуют ее лишиться, это не их проблема. Это проблема компании-отправителя, поскольку эти клиенты, возможно, больше не захотят иметь с ней дело, а компании-отправителю в конечном счете придется оплатить все штрафы из-за срыва поставки. Почему это происходит? К сожалению, менеджеры весьма часто игнорируют важность множества деталей, критически значимых для их партнеров. К примеру, если контейнер со свежими фруктами, отправленный в другую часть света, из-за ошибок в документах тормозится соответствующими органами в порту доставки и возвращается обратно, легкомысленный отправитель будет оплачивать все издержки: транспортировку в обе стороны, стоимость фруктов и штрафы за простои контейнеров. Если организация пропускает мимо ушей инструкции клиента и действует как придется, то она совершает ошибки, которые обходятся дорого. Генеральный директор компании, занимающейся торговлей рыбой на международном рынке, рассказал о подобном опыте взаимодействия со своими норвежскими поставщиками:

«Они постоянно допускали ошибки в сопроводительных документах. Ошибки были в ветеринарных сертификатах, инвойсах, транспортных накладных и упаковочных листах. Сотрудники ветеринарного и таможенного контроля постоянно злились и задерживали оформление, что приводило к высоким издержкам, штрафам, задержкам с оформлением документов, дополнительным проверкам и потере качества свежей рыбы. Все это приводило к снижению стоимости груза. Оказалось, что наш поставщик решил сэкономить и нанял неквалифицированную сотрудницу, не владеющую английским языком и не понимающую, чем она занимается, зато согласную на низкую зарплату. Контракт был расторгнут с потерями для обеих сторон».

Операционная эффективность – один из решающих факторов, влияющих на желание стейкхолдеров вести дела с организацией на долгосрочной основе, что снижает операционные затраты благодаря масштабу и объему сделок и повышает, таким образом, шансы компании на выживание. Она заключается в мастерском умении справляться с препятствиями, трениями и противоречиями и способности добиваться удовлетворенности внутренних и внешних стейкхолдеров. Возвращаясь к примеру с Southwest Airlines, очевидно, что авиакомпания использует высокую результативность своих операций и компетенции в поддержании внешних и внутренних отношений для того, чтобы обходить конкурентов. В чем секрет этого преимущества? На основании нескольких критически значимых аспектов операционной деятельности можно дать следующие несколько рекомендаций.

– Операционная производительность должна оцениваться по тому, какая ценность создана для соответствующего партнера, причем адекватный детальный анализ всех операционных процессов, относящихся к делу, необходимо проводить регулярно.

– Структура каждого процесса должна быть четко определена с точки зрения структуры затрат и эффективности деятельности участвующих сторон, что подтверждает эффективность транзакций.

– Следует поддерживать здоровую, основанную на сотрудничестве деловую среду, рассматривая эту задачу с точки зрения каждой организационной функции.

– Необходимо разработать прозрачные для обеих сторон ориентированные на партнера процессы.

– Операционные системы должны настраиваться в соответствии с требованиями стейкхолдеров.

– Организационными отношениями в операционных процессах, будь то локальных или международных, нужно управлять с полным осознанием того, что они определяют производительность и успех организации.

Kuhn (2008) подчеркивал, что «внутриорганизационная сила и внешние организационные отношения – это две центральные темы для понимания операционной деятельности фирмы». Операции могут добавлять ценность и создавать конкурентное преимущество лишь только в том случае, если организация восприимчива к требованиям партнеров, которые могут быть безупречно выверены и обоюдно согласованы в рамках полноценно развитых отношений. В контексте организационной анатомии операционная функция регулирует то необходимое количество «фермента», которое каждое подразделение должно добавить в продукт, прежде чем он будет подготовлен к поставке и пересечет ворота компании. Организации также зависят и от операционной эффективности своих партнеров, что является обязательным условием высокой производительности. Таким образом, жизненно важно с исключительным вниманием выбирать ключевых партнеров, не стесняясь получить максимум информации об их операционных процессах. Ваши с партнером стили операционной деятельности должны иметь согласующийся «химический состав».

Продажи

Если организация не способна продавать собственные продукты, она не сможет существовать. Это, пожалуй, самый важный «гормон» для процесса использования ресурсов. Перед функцией продаж ставятся две ключевые задачи: гарантировать продажи как таковые и добиться большей прибыльности. Фирмы зачастую пренебрегают вторым аспектом, заботясь лишь о том, чтобы распродать свои запасы, и не уделяя внимания долгосрочному сокращению затрат, достижимому исключительно в рамках долгосрочных отношений. Они гораздо более прибыльны, по сравнению с транзакционным подходом, построенным на разовых сделках. Стратегически более ценным является подход, ориентированный на долгосрочные отношения, который позволяет любому поставщику снизить непредвиденные затраты и добиться преимущества в сравнении с конкурентами, придерживающимися транзакционного подхода. Транзакционный подход характерен для организаций, претендующих на позицию превосходства над прочими, что далеко не всегда правильно из-за динамичной природы бизнеса.

Kalwani и Narayandas (1995) доказали, что «поставщики, участвующие в долгосрочных отношениях со своими клиентами, со временем начинают испытывать ценовое давление. Мы обнаружили свидетельства того, что такие поставщики способны дифференцировано сокращать свои складские запасы и контролировать затраты в отличие от фирм-поставщиков транзакционного типа. Интересно заметить, что фирмы-поставщики в долгосрочных отношениях с избранными клиентами имеют больше возможностей сохранять или даже повышать уровни прибыльности, чем фирмы, придерживающиеся транзакционного подхода в обслуживании клиентов. Это означает, что фирмы-поставщики способны добиться снижения затрат на продажи, общих и административных расходов, что отражается в таких факторах, как меньшая текучка клиентов, более высокая их удовлетворенность, снижение затрат на обслуживание, а также большая эффективность затрат на организацию продаж».

Продажи – это функция, фундаментом которой являются человеческие отношения. Для того чтобы развить сугубо транзакционные отношения в более надежные и продуктивные формы, требуется определенное время. При этом другие подразделения могут сыграть вспомогательную роль, способствуя этим возможностям и трансформируя их в долгосрочную прибыль. Иными словами, другие функциональные подразделения должны помогать отделу продаж в превращении случайных транзакций в по-настоящему партнерские отношения. Следует понимать, что роль функции продаж не сводится к удовлетворению спроса на продукт, а предполагает стимулирование спроса и создание дополнительной ценности для клиентов. У продавцов должна быть возможность влиять на решения клиентов о продуктах организации, а такое влияние возможно лишь в тех случаях, когда отношения достаточно сильны и проверены временем. Это нередко диктует организации необходимость изменить свой подход к самой функции продаж и способствовать развитию партнерства и эффективных, повторяющихся транзакций с элементом «личного подхода».

Эффективные и обогащающие отношения с клиентами основываются на определенном числе транзакций, которые развиваются со временем и зависят от многих факторов, в том числе позитивной и продуктивной взаимозависимости, реальных и измеряемых выгод, обеспечиваемых транзакциями, создания дополнительной стоимости для обеих сторон-участниц и взаимной поддержки. Обоюдное создание дополнительной стоимости заслуживает особого внимания, поскольку является не только идеальной и многообещающей возможностью для обеих сторон, участвующих в сделке, но одновременно и непростой задачей. Такой подход требует особых навыков построения отношений вместо «кавалерийского наскока», который, казалось бы, дешевле обходится организации, но в конечном счете не приносит желаемого результата. Следовательно, необходимо должным образом отбирать персонал, оценивать его, а при необходимости обучать до очень высокого уровня компетенции.

Маркетинг

Маркетинговая функция зачастую рассматривается большинством менеджеров как нечто вроде шоу, которое нужно лишь для того, чтобы клиенты приходили в восторг от продукта или услуги организации. Однако это не просто сервис по упаковке продукта с единственной задачей – красиво подобрать цвет шариков для мероприятия или завернуть корпоративные подарки в яркую бумагу. Функция маркетинга – это не макияж для организации, а полноценный режим здорового образа жизни и питания. Первейшая и самая важная часть маркетинговой функции – обслуживание отношений организации со всеми стейкхолдерами, как внутренними, так и внешними, причем на основе глубокого понимания природы и характеристик различных типов отношений, которые должны служить интересам организации. Тем самым маркетинг напрямую отвечает за организационный рост и прибыльность. Анализируя маркетинг как организационную функцию, Corsaro с коллегами (2013) указывали, что «в В2В маркетинге появилось ясное понимание того, что рассмотрение сущности рынков с точки зрения важности организационных связей привело к значительным усилиям по переоценке процессов создания ценности. И, как следствие, признанию того, что полученная ценность является результатом долгосрочных деловых отношений, а не просто чем-то, присущим продуктам и услугам, которыми обмениваются покупатели и продавцы».

Однако подход на основе отношений требует четкой классификации различных организационных связей и их характера. Ясное понимание межорганизационных отношений, которые специфичны для каждого организационного архетипа, позволяет организациям снизить стоимость транзакций и стать более конкурентоспособными. Это, в свою очередь, способствует развитию отношений, не ограничивающихся сегодняшним моментом, и увеличивает потенциал компании в доступе к ресурсам, тем самым делая организацию стратегически более ценной. Сотрудничает ли организация с другими фирмами или работает напрямую с потребителями, ее задачей является удовлетворение всех стейкхолдеров, участвующих в организационном процессе. В любом случае, все сводится к отношениям. Давайте посмотрим на модель определения роли стейкхолдеров, так называемую модель «шести рынков». Эта модель остается самой исчерпывающей для объяснения отношений с основными заинтересованными участниками организационных процессов. Изначально модель «шести рынков» создали Christopher, Payne и Ballantyne (1991), включив в нее рынки клиентов, рынки рекомендаций, рынки влияния, рынки работников, рынки поставщиков и внутренние рынки. Через четырнадцать лет модель «шести рынков» была пересмотрена авторами на основе более уточненного подхода, в котором Payne с коллегами (2005) объяснили категории рыночных доменов следующим образом.

– Рынки клиентов состоят из закупщиков (в частности, оптовых компаний), посредников и конечных потребителей. Каждый посредник или участник цепочки поставок может быть далее отнесен к дробным подкатегориям согласно самому подходящему методу классификации.

– Рынки рекомендаций включают две основные категории – источники рекомендаций из числа и не из числа клиентов. К первой категории относятся рекомендации, предоставленные стороной клиента (или рекомендации клиентов, инициированные защитниками интересов клиентов) и возникающие в результате развития клиентской базы (или рекомендации, полученные от существующих клиентов компании). Широкий спектр источников рекомендаций не из числа клиентов организации включает общие рекомендации, взаимные рекомендации, рекомендации на основе стимулов и рекомендации сотрудников.

– Далее идут рынки поставщиков и совмещенные рынки. Поставщики предоставляют бизнесу физические ресурсы и делятся на стратегических поставщиков, ключевых поставщиков, одобренных поставщиков и номинированных поставщиков. Участники совмещенных рынков являются источниками компетенций и возможностей. Как правило, это поставщики услуг, основанных на знаниях, а не на продукте.

– Рынки влияния являются наиболее разнородными по составу, поскольку охватывают множество групп, включая финансовые и инвестиционные группы, профсоюзы, отраслевые организации, контролирующие органы, деловую прессу и СМИ, группы пользователей и специалистов по оценке, экологические объединения, политические и правительственные организации и конкурентов.

– Рынки трудоустройства включают в себя всех потенциальных работников, а также сторонние организации, выступающие в качестве каналов доступа к человеческим ресурсам. Их можно сегментировать по функциям, должностям, географии и иерархическому положению. К каналам доступа относятся компании по подбору менеджеров высшего звена, агентства по трудоустройству, центры занятости, офлайновая и онлайновая реклама и собственный штат организации, выступающий в качестве источника рекомендаций для потенциальных кандидатов.

– Внутренние рынки организаций классифицируются по тому же принципу, что и потенциальные сотрудники на рынках трудоустройства, а именно: по функциям, должностям, географии и положению в иерархии. Особый акцент должен быть сделан на поведенческих характеристиках сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Отношения со стейкхолдерами нельзя рассматривать как просто рутинные или как бессмысленные взаимодействия, хотя бы в силу их значения для взаимного создания ценности и обеспечения дальнейших перспектив развития. Стейкхолдеры всегда одобрят предложение, обещающее им некую реальную ценность. Следовательно, приоритет будет отдаваться продуктам, обещающим некий прирост и обогащение, будет ли оно немедленным или в обозримом будущем. Дело в том, что в долгосрочной перспективе невозможны гарантии будущих транзакций.

Функции маркетинга отвечают за добавление стоимости путем создания и поддержания отношений, выгодных для обеих сторон, участвующих в операции, а не только для одной стороны. В противном случае, игра в одни ворота – это не бизнес. В этой связи необходимо учитывать, что помимо определенной ценности, полученной в соответствии с условиями транзакции, в расчет берется получение различных форм дополнительной выгоды от сложившихся отношений – в частности, снижение затрат, дополнительные преимущества, признание на рынке, добавленная стоимость и бесперебойный поток ресурсов. Payne et al. (2005) определили ценностное предложение стейкхолдерам следующим образом:

– Видение и ценности. Процесс формирования ценностного предложения стейкхолдерам начинается с оценки или формулировки видения и ценностей компании. Видение и ценности должны в явном виде отражать базовые убеждения и устремления организации.

– Аудит шести рынков. Необходимо провести аудит шести сфер рынка отношений с целью определения характера отношений с ключевыми стейкхолдерами на каждом из шести рынков. Развитие отношений не самоцель, а основа для создания ценности и устойчивого обмена ценностями между участниками.

– Анализ индустрии. Динамика отрасли, в которой действует фирма, обычно анализируется с помощью схемы, такой, как модель пяти сил Портера (1980), гарантирующей внимание к роли всех известных сил и менее очевидных непредвиденных факторов.

– Задачи организационных связей. Для каждой из шести сфер рынка следует выработать текущие задачи маркетинга отношений. Эти задачи должны быть связаны с видением, ценностями и другими высокоуровневыми задачами организации.

– Ценностные предложения для шести рынков. Ценностные предложения могут быть разработаны с прицелом на создание взаимной ценности – двусторонний обмен ценностями, который укрепит отношения и обеспечит выгоду, как фирме, так и ключевым участникам на годы вперед.

К сожалению, процесс оценки организационных отношений осуществляется очень редко. Между тем, зная подлинную силу отношений с каждым конкретным стейкхолдером, менеджеры могут разработать маркетинговый план, сфокусированный на стейкхолдерах. Центральным пунктом такого плана должны стать создание, доставка и получение явной добавленной стоимости для каждого стейкхолдера, будь то операции с другими компаниями или напрямую с потребителями. Отношения могут развиваться и крепнуть, только если их ценность очевидна для всех участников. Следовательно, менеджеры должны находиться в постоянном диалоге со своими коллегами из организаций-партнеров, чтобы быть в курсе их предпочтений, целей, фундаментальных ценностей и потенциальных плюсов и минусов в контексте рынка стейкхолдеров.

Зная ценность ресурсов, задействованных в транзакциях в рамках каждого типа организационных связей, менеджеры должны создавать соответствующее предложение, которое будет отражать справедливый и выгодный обмен и генерирование адекватной ценности для всех сторон, участвующих в обмене. Будьте готовы к тому, что в большинстве случаев реальную ценность ресурса или продукта приходится разъяснять людям, вовлеченным в операцию. Так, мы предполагаем, что наш зубной врач объяснит нам, что собирается делать и почему. Другой пример: прочтя техническое описание, мы вряд ли поймем, соответствует ли новая модель автомобиля нашим водительским предпочтениям, и нам все равно нужен совет специалиста.

IT

Со временем организации становятся все более сложными и нуждаются во все большем количестве технических систем. Мы обращаемся к интеллектуальным системам, когда дело касается контроля внутренних ресурсов, бухгалтерского учета, планирования, отношений с клиентами, внутренних сообщений и сотен других задач. Одна из критически значимых ценностей, появившаяся лишь пару десятилетий назад, позволяет всем заинтересованным лицам изучать организационный продукт изнутри и иметь немедленный доступ ко всем требуемым данным. Будучи совсем недавним изобретением, эта роскошная возможность покорила все компании и практически мгновенно позволила ментальным установкам, привычкам и технологиям продвинутся далеко вперед. Она охватывает буквально все сферы организационной деятельности, от эффективных и наглядных форм бухгалтерской отчетности до продвинутых систем CRM и способствует интеграции различных организационных систем и функций. IT-функция дала нам преимущество, неведомое нашим предшественникам в бизнесе, – точную калькуляцию и моделирование практически всех процессов, включая такие сложные процессы, как оценка отношений и ресурсное планирование. С развитием систем ERP роль организационных отношений в применении столь сложных инструментов становится еще более очевидной и двусторонней. Как отметили Konovalov и Norton (2014), ERP-системы представляют собой «конфигурируемые пакеты информационных систем, которые интегрируют информацию и процессы на основе информации как внутри, так и между структурными подразделениями организации. Реализация систем этого типа создает новое организационное окружение, обеспечивающее многим стейкхолдерам постоянный доступ к информации».

С развитием концепции мобильных офисов, удаленных рабочих мест и клиентов, находящихся в разных частях света, организационная деятельность потребовала создания интернет-систем, которые позволяют мгновенно связываться со всеми партнерами, как обязательное условие для всех современных организаций. Такие системы или программное обеспечение должны удовлетворять всем условиям организационных процессов и взаимодействий, а также требованиям внешних стейкхолдеров. Системы должны способствовать развитию организационных отношений и не разрушать сформированную клиентскую базу и отношения с поставщиками. Жаль, что организации весьма часто слышат от своих партнеров и поставщиков, что исправить ошибку или скорректировать недолжное обращение невозможно из-за определенных проблем с их системами. По сути, это означает, что с нами будут обходиться неправильно или без понимания того, какого результата мы ожидаем. Поэтому любые крупные социологические или организационные изменения в требованиях значимых стейкхолдеров должны сопровождаться совершенствованием и повышением возможностей программного обеспечения. Главное же требование – схемы и режимы систем должны быть понятными для всех. Смыслом существования и совершенствования IT-систем является укрепление отношений между поставщиком и клиентом, эффективная передача ресурсов и обоюдный выигрыш, а не дорогостоящие «игровые приставки», в которых правила игры понятны только провайдеру.

Коммуникация

Процессы глобализации и растущая роль Интернета проявили и чрезвычайно усилили значение функций внешней коммуникации для всех организаций, будь то мелкий бизнес или крупная корпорация. Коммуникация играет решающую роль в продвижении продукта, позиционировании компании и диалоге со стейкхолдерами из разных уголков мира, а также в качестве средства передачи информации. В этом отражается растущее значение социальных медиа, социальных отношений и систем.

Огромное число компаний продвигают свои продукты и услуги, используя такие социальные системы как Facebook, Twitter и LinkedIn, стремясь как можно ближе подобраться к существующим и потенциальным клиентам, чтобы продолжить обсуждение в стиле личного, неформального общения. Используя эти типы коммуникации с внешним миром наряду с традиционными методами рекламы и анонсирования продукта, организации приобретают дополнительную силу и добиваются более широкого признания. Однако при этом требуется более структурированный и осмысленный подход, в котором язык коммуникации должен быть адаптирован под конкретную аудиторию и специфические типы внешних отношений. Например, чтобы привлечь молодое поколение потребителей, сеть Starbucks разработала «секретное» меню для детей и подростков, которые могут заказать особые напитки, не указанные в основном меню, – о них можно узнать только в различных социальных сетях.

Как должна восприниматься коммуникация в этой социально продвинутой и пронизанной связями окружающей среде?

Kuhn (2008) подчеркивает, что «в фундаментальном смысле коммуникация определяется как процесс, в котором контекстуализированные участники используют символы и осуществляют интерпретации с целью координирования и контроля как собственной деятельности и уровня знаний, так и деятельности и знаний других, причем эти деятельность и знания одновременно регулируются и стимулируются „текстами“. Таким образом, коммуникация не имеет цели, ограниченной какой-то конкретной задачей. Хотя и является „организационной“ в смысле координации и контроля деятельности и уровня знаний. Коммуникация не имеет мотивов сама по себе и не демонстрирует какой-либо унитарной логики».

Способность влиять на других возникает лишь там, где есть сильные отношения (Konovalov и Norton, 2014), и мы можем видеть, что роль коммуникации как функции также заключается в прямом воздействии на усиление отношений с клиентами. Искусство коммуникации в этом смысле состоит не просто в умении найти несколько приятных слов, а в том, чтобы постоянно вести себя так, чтобы это вызывало живой интерес у клиентов. Рассматривая доступные менеджерам формы коммуникации, Kuhn (2008) поясняет, что «коммуникация имеет вид „потока“ передачи информации и приказов, сформированного в форме организационного / культурного „контейнера“, который создается менеджерами. Поскольку контейнер определяет форму передачи (и поскольку поток не может менять контейнер), менеджерам представляется логичным использовать эти модели с целью сокращения стоимости и разнообразия коммуникаций в интересах эффективности и контроля».

Короче говоря, если сообщение неактуально, то мы не можем с его помощью повлиять на аудиторию и вместо этого создаем негативное мнение о себе. Если же менеджеры знают и учитывают характер отношений с соответствующими группами клиентов или потенциальных поставщиков, тогда они могут адаптировать свое сообщение для внешних стейкхолдеров. В результате компания получает многочисленные преимущества, такие как позитивная репутация, снижение затрат, завоевание доверия, открытый и легкий диалог со стейкхолдерами и привлечение новых партнеров. Таким образом, коммуникация – это не просто функция «говорящей головы», произносящая много слов, в которых мало смысла. Организации общаются с внешним миром посредством сообщений, специально адресованные для всех партнеров, союзников и последователей. А отсюда следует, что язык коммуникации должен быть понятен всем тем, для кого сообщения предназначены.

Стиль коммуникации должен быть сфокусированным и аккуратным, достоверным, лаконичным, точным, своевременным, нести актуальную информацию и тем самым стимулировать продуктивное сотрудничество и не перегружать получателя сообщений. Если мы получаем шанс высказаться, давайте использовать его, чтобы приобретать друзей, а не только создавать шум. Если же организация не способна транслировать свои сообщения соответствующим образом, то она напоминает человека, не умеющего говорить и формулировать, что ему нужно. В таком случае лучше хранить молчание, чем извергать потоки бессмыслицы к радости конкурентов. В то же время, если организация умеет говорить с широкой аудиторией, то она имеет все шансы приобрести больше партнеров и, следовательно, добиться большего успеха.

Человеческие ресурсы

Мы даже не можем себе представить организацию без участия людей, так как само существование и успех организации зависит от различных навыков и способностей ее сотрудников. Люди считаются носителями ресурсов, поскольку их навыки позволяют организации функционировать, и умение привлечь лучших специалистов позволяет организации получить преимущество, которое практически невозможно скопировать. Производительность организации обеспечивает не трудовой пот, а навыки и компетенции, позволяющие достичь наивысших результатов. В этом смысле задача функции кадрового обеспечения – находить и привлекать в организацию этот незаменимый и ценный ресурс. Вопрос о том, как нанять лучших сотрудников, не сходит с повестки дня любой организации. В свете нашего предыдущего обсуждения зависимости организаций от возраста и кадрового обеспечения имеет смысл процитировать замечание Leung (2003): «… предприниматели и их компании сталкиваются со значительными трудностями с привлечением и получением необходимых человеческих ресурсов. И это вдобавок к сложностям, вызванным ограниченностью ресурса и признания организации, а также соблюдения требования „соответствия человека и организации“, которые существенно меняются при переходе фирм от стартапа к фазе роста».

С самых первых дней существования организации главные заботы менеджеров связаны с обеспечением стабильного доступа к ресурсам и с тем, как обеспечить надежное положение организации в неопределенных условиях рынка. Ответы на эти вопросы по-прежнему остаются в людях, работающих на организацию, то есть в тех, кто создает ее ценность. К сожалению, вместо того чтобы быть исследователями производства и использования соответствующих логичных методов и приемов, HR-менеджеры вводят в заблуждение сотрудников и самих себя. Например, работая над должностной инструкцией, мы используем качественный подход для описания формальных и неформальных обязанностей, ожиданий и желаемых результатов. Как ни странно, но в процессе оценки кандидатов на первый план выходит количественный подход. Однако эти два принципа могут конфликтовать друг с другом и давать противоречивые результаты, вследствие чего нередко нанимаются неподходящие люди.

Еще одна типичная ошибка связана с предположением, что сильные отношения даются нам изначально, а не являются результатом труда и забот о развитии отношений. Люди являются строителями отношений и такие навыки критически значимы для внешнего развития границ влияния компании, а также ее внутреннего роста. Эти способности, однако, приходят с опытом, и им сложно обучить. Сотрудники, создающие отношения, приносят в организации ресурсы извне и усиливают их изнутри. Как отмечают Konovalov и Norton (2014), люди, способные развить сильные неформальные отношения, намного лучше справляются с задачей создания сильных организационных отношений, а отношения внутри основной команды значительно крепче, если в нее входят такие личности.

Невозможно достичь идеального соответствия между всеми сотрудниками организации и потребностью в специфических знаниях, что является результатом динамичной природы любого производства. Это делает функцию HR жизненно важной для любой организации. Люди учатся друг у друга, и организации поступают так же. Организационные знания увеличиваются лишь вследствие сотрудничества с другими организациями, что в повседневной деятельности проявляется в форме информационного обмена, обмена инструкциями и замечаниями, совместного решения проблем и совместных тренингов. Все это способствует развитию неформализованного знания. Неформальное по своему характеру организационное знание отличается динамичностью, поскольку накапливается в ходе изменения процессов и связей, а также состава людей в командах. Столь ценные организационные ресурсы можно совершенствовать только в активном сотрудничестве со всеми внутренними и внешними стейкхолдерами, достаточно сильными, чтобы поддержать этот хрупкий феномен. Следует учесть, что отношения с поставщиками и клиентами отличаются по своему характеру, и знания, приобретенные в ходе транзакций с ними, также будут разными по качеству. В этой связи обучение, сосредоточенное на решении проблем в отношениях, поддержке партнеров и понимании требований клиентов, должно проводиться на регулярной основе.

Знание проникает на все рынки, но вопросом остается насколько равномерно это происходит. Очевидно, что не слишком равномерно, в противном случае все организации располагали бы одинаковым объемом знаний, и ни перед одной из них не стояло бы вопроса, как извлечь из них максимум возможного. Возникает информационная асимметрия, которая вынуждает компании учиться постоянно и усердно, что является условием выживания.

Знание может быть приобретено в ходе формальных организационных отношений и, чаще, неформальных социальных связей. Неформальные отношения между менеджерами приобретают решающее значение для получения знаний из различных частей рынка и с разных рынков, при условии, что возможна эффективная передача этих знаний. Наиболее эффективная передача знаний происходит между равными, то есть когда организационные отношения также поддерживаются менеджерами одного ранга или иерархического уровня. Необходимо учитывать, что передача знаний имеет трехмерную природу, причем горизонтальный поток информации обеспечивается отношениями между людьми, не связанными подчиненностью, и зачастую оказывается самым эффективным (Konovalov и Norton, 2014). Вне зависимости от сложности процессов и технологий, новое знание о них неизбежно проникает в организации, влияя на организационное развитие, которое происходит рано или поздно. Чтобы ускорить этот процесс, организации стремятся использовать и укреплять отношения, особенно с технологически продвинутыми и знающими партнерами. Однако простого участия в этом процессе недостаточно для того чтобы вся организация стала более эффективной. Необходимо дополнительное обучение, посвященное не только специализациям, но и координации различных видов деятельности и развитию отношений, что позволяет выработать у сотрудников специфические навыки понимания всех организационных процессов и их взаимосвязей.

Сложно сохранять здоровое тело и поддерживать силу без знания собственного тела, его возможностей и особенностей. Точно так же и менеджеры, которые отвечают за организационное благополучие, должны ясно понимать организационную анатомию, функции и процессы, чтобы на этой основе сформировать исключительно высокую способность замечать возникающие возможности и угрозы.

Обсуждение

XXI век начался с колоссального роста в некоторых индустриях и серьезного финансового кризиса, ставшего свидетельством того, что старые формулы генерирования ресурсов больше не работают. По сути, кризисы, которые произошли в последние двадцать лет, доказали, что организации не могут выжить, полагаясь лишь на внутренние ресурсы. Успешное выживание подразумевает активное сотрудничество с другими стейкхолдерами и, соответственно, активное использование внешних ресурсов, зачастую находящихся вне зоны прямой досягаемости компании. Необходимость применения таких подходов определяется крайне жестким требованием к организации оставаться единым и здоровым организмом. Неважно, сколько функциональных подразделений она может иметь, что диктуется целью, архетипом и размером организации. Мы можем долго рассуждать о роли каждого функционального подразделения, будь то производство, обслуживание клиентов, научные исследования или закупки, но основной принцип их деятельности остается все тем же – одновременное добавление ценности при согласованной работе с другими функциями.

Как только одно или несколько подразделений перестают полноценно выполнять свои предназначения с точки зрения достижения цели организации, становится бесполезно разрабатывать стратегические планы, поскольку организация не сможет занять новую позицию и закрепиться на ней, и все предпринятые усилия окажутся напрасными. Обсуждение организационной структуры и функций не было бы полноценным без упоминания того, что в организации с корректным дизайном и оптимальной структурой возникающие проблемы могут быть скомпенсированы благодаря организационной пластичности. Такой же пластичности, которая присуща человеческому телу, когда все функции поддерживают друг друга в случае возникновения нарушений или сбоев во внутренних процессах. Функциональная пластичность основывается на эффективном метаболизме и определяется тем, что получаемые и используемые ресурсы различаются по своей природе и качеству. Следует также отметить, что каждая организация чрезвычайно часто сталкивается с подобным непостоянством и нестабильностью процессов и функций, как с естественным явлением, что вызвано организационным несовершенством и внутренними слабостями, а также рядом внешних факторов.

Глава 10

Окружающий мир и внешние силы

Окружающая среда и ее влияние не могут быть проигнорированы, поскольку они влияют на все, вплоть до последнего камня на обочине. Точно так же и люди, ведь они постоянно сталкиваются с воздействием внешних факторов, будь то климат, стоимость жизни и уровень здравоохранения или такой простой фактор, как шумные соседи. Давайте задумаемся над тем, как наличие ресурсов, климат и природный ландшафт влияют на креативность и творчество человека. Испытывая ограниченность в ресурсах, скандинавы создали потрясающий минималистский стиль, а в Италии и Испании изобилие ярких красок и огромное разнообразие природных ресурсов выразились в развитии совсем других традиционных художественных стилей.

Организации также находятся под сильным воздействием внешнего окружения, которое имеет институциональную природу. Вплоть до 1970-х годов научные школы концентрировались, в основном, на изучении роли внутренних организационных процессов, влияющих на результативность, при этом игнорируя такие институциональные или внешние факторы, как силы, участвующие в формировании организаций и изменении их форм. Институтами считаются социальные структуры, которые регулируют общественную жизнь, влияют на нее и обеспечивают стабильность соответствующих процессов. С организационной точки зрения институты жизненно важны в тех пределах, в которых законы, ценности и смыслы могут ограничить экономическую целесообразность существования организации. Давление институционального окружения постоянно и, в формулировке William R. Scott (1995), «характеризуется развитием правил и требований, которым отдельные организации должны соответствовать, чтобы быть легитимными и пользоваться поддержкой».

Институты призваны обеспечивать стабильность, и в глазах общественности нередко выступают как своего рода стражи социальной стабильности. Их изменения характеризуются разными темпами, схемами и уровнями предсказуемости, следовательно, они оказывают различное и меняющееся воздействие на организации, спрогнозировать которое трудно, а зачастую и невозможно. Мы ежедневно узнаем об изменениях в законодательстве, правилах доступа к ресурсам, кадровой политике и о всевозможных санкциях и ограничениях.

Организации, действующие на международном уровне, сталкиваются с еще более сложной задачей, так как они должны отслеживать и учитывать изменения, происходящие в разных странах, значительно отличающихся типами своих институтов. В то же время они сталкиваются с национальными различиями культурных форм институтов, в которых Lammers и Hickson (1979) выделяют следующие типы: латинский (Италия, Франция), англосаксонский (США, Великобритания) и традиционный (развивающиеся страны). Разница заключается в степени централизации, стратификации, гибкости, уровне неопределенности и степени неравноправия. Важно учитывать факторы, характерные для определенного культурного контекста, такие как неопределенность, избегание неопределенности, дистанция к власти, маскулинность и степень индивидуализма (Hofstede, 1984), а также какую культуру представляет страна – высококонтекстную или низкоконтекстную.

С формальной точки зрения институты устанавливают «правила игры» в стране посредством принятия всевозможных политических, социальных и экономических законов и норм, которые могут быть формальными, или обусловленными местной культурой, или попросту диктуемыми традициями. Эти правила определяют стиль взаимодействия между институтами и организациями и, соответственно, могут существенно различаться между культурами и странами. Здесь важно понимать то, что институциональные правила и организационные правила всегда будут отличаться друг от друга, поскольку последние задаются и определяются для использования только внутри организации. Таким образом, влияние схемы взаимодействия между институтами и организациями определяет готовность организаций уклоняться от выполнения правил при наличии такой возможности или вообще постоянно ими пренебрегать как чем-то необязательным, подразумевая такие действия как нечто само собой разумеющееся. Доминирующая роль институтов в установлении правил определяется тем, что политические, экономические и социальные институты и регулирующие органы сформированы политически. Как следствие, институты развиваются в соответствии с эволюцией политического и социального ландшафта. Они являются теми, кто устанавливает правила и нормы.

Институты могут быть формальными или неформальными по своей природе. Формальные институты базируются на прописанных правилах, законах, нормах и актах, и всегда имеют различные органы контроля и принуждения за своей спиной. Изменения, инициированные формальными институтами, зависят от поведения законодателей и, как результат, могут быть достаточно радикальными и непредсказуемыми. Неформальные институты обычно опираются на неписанные практики, правила, нормы поведения, традиции и регулируются обществом. Неформальные институты более стабильны и консервативны в том, что касается изменений, следовательно, и более предсказуемы.

Представьте, если бы каким-то чудесным образом было бы возможно предсказывать или прогнозировать все институциональные изменения и заранее приспосабливать к ним организационные процессы, чтобы они всегда эволюционировали в том же направлении и с той же скоростью, в полном согласии с внешними изменениями! Увы, это только фантазия. Институциональные изменения оказывают сильное и зачастую жизненно важное влияние на организации, оставаясь непредсказуемыми, тогда как организации отличаются структурной инерцией и не всегда готовы меняться. В результате предпринимаемые изменения часто носят экстренный характер, начинаясь лишь тогда, когда становятся абсолютной необходимостью.

Важно также иметь в виду, что, в зависимости от стадии развития рынка частота институциональных изменений, или так называемая зернистость, которая характеризует среднюю продолжительность периодов без изменений, может быть мелкой и крупной. Соответственно, организации вынуждены подстраиваться под частоту изменений, и действовать сообразно (см.: Hannan et al., 2007). Рынок проводит свою селекцию организаций. Рыночную селекцию, прежде всего, проходят организации, которые готовы и хотят меняться в логически обоснованном, разумном темпе. Если же организация пытается следовать за каждым малейшим изменением рынка, то она очень скоро выдохнется. Частые несоответствия, внезапные ограничения и резкие перемены очень серьезно влияют на организационную производительность, могут поставить под угрозу ее существование, а в некоторых случаях вообще уничтожают целый домен индустрии. Конечно, это наиболее характерно для стран с развивающейся экономикой и нестабильной политической ситуацией.

Несмотря на важность влияния внешних сил на жизнь любой организации, обсуждая влияние внешней среды, менеджеры зачастую очень расплывчаты в осознании и формулировании внешних изменений и потенциальных рисков, что приводит к ошибочной интерпретации общей картины, еще больше ее запутывая. Это напоминает собрание местной общины, обсуждающей спасение гибнущего форелевого ручья, не установив предварительно, что именно ему угрожает. В чем проблема: в снижении уровня воды из-за засухи, перегреве воды, чрезмерном вылове рыбы, появлении новых хищников или других факторах? Соответствующие действия могут быть предприняты только после того, как основные факторы отделены от наименее значимых. Принятое решение основывается на оценке характера и масштаба предполагаемых изменений и требуемых действий – будут они радикальными или нет.

Внешние или институциональные факторы, влияющие на организации, делятся на три категории: социально-культурные, политические, экономические. Каждый фактор имеет собственные характеристики и силу влияния на организационную деятельность, ее структуру, модель ведения бизнеса и развитие потенциала.

Социальные и культурные факторы

Социальные и культурные факторы задаются культурным контекстом каждого отдельно взятого общества, ролью в нем институционального и межличностного доверия, местными общественными силами, влиянием различных формальных и неформальных социальных групп, уровнем образования населения и готовностью социума меняться. Организации воспроизводят культурный и социальный паттерн общества, в котором они существуют и действуют, отражая социальные нормы общества. Они изначально являются естественной частью социально-культурной среды, и все внешние социальные и культурные процессы копируются внутри организации ее сотрудниками.

Проблемы возникают, по большей части, в одном из двух случаев. Во-первых, если организация – совершенный новичок в стране и не хочет адаптироваться или слишком медленно адаптируется к местной культуре; во-вторых, если высшее руководство по необъяснимой причине решает действовать не в соответствии или вообще вразрез с традиционными принципами данного общества. Одной из типичных проблем является игнорирование культурных и социальных норм, которое ведет к конфликту «культурных» и «архитектурных» кодов. Культурные коды – это система опосредованно диктуемых кодов, которые нигде не прописаны, так как культурные ценности, нормы и традиции имеют неформализованный характер (см. также: Hannan et al, 2007). Архитектурные коды – это система напрямую диктуемых кодов, обычно представленных в виде прописанных законов, предписаний, инструкций и документов, определяющих корпоративную политику. Архитектурные коды хранятся в архивах, но не всегда в памяти людей. Культурные и архитектурные коды должны коррелировать между собой, будь то внутренние принципы функционирования организации или четко сформулированный механизм взаимодействия организации с внешними стейкхолдерами. В противном случае конфликт, возникающий вследствие несоответствия и столкновения кодов, может иметь разрушительные последствия для организации.

В замечании Питера Дрюкера, что «культура съедает стратегию на завтрак», подчеркивается сила социальных и культурных факторов, которые нельзя обходить или игнорировать, но следует уважать и подстраиваться под них. Социальные и культурные факторы – это мощные многомерные силы, стоящие за типичными особенностями поведения местного населения, такими как готовность воспринимать новые продукты и услуги, готовность осваивать новые технологии и подходы, врожденная склонность к взаимообмену и общий уровень образования. Имея различные формы, социальные факторы могут иметь как позитивный, так и разрушительный характер. Например, в некоторых странах частные бизнесы воспринимаются многими местными жителями как бесчестные паразиты и эксплуататоры и не оцениваются по их достижениям. Добиться поддержки в таком окружении будет сложно.

Политические факторы

Влияние политических факторов на организации проявляется в таких формах, как бюрократия, законы и правила, политическая воля, деловой климат, уровень неравенства, степень поддержки бизнеса, защита инвестиций и так далее. К примеру, многие правительства вводят различные схемы налоговых льгот или совместных инвестиций в социальные проекты, чтобы привлечь инвестиции. Участие в определенных видах бизнеса с целью стимулирования их развития может быть особой привилегией для организаций.

Формально политические институты – это структуры, которые контролируют существующие правила и законы, вводят новые правила и распределяют ресурсы и права на их использование, действуя на уровне государства и его административных субъектов. Также важно учитывать, каким образом была получена и распределена нынешняя политическая власть, поскольку это влияет на социальный и организационный климат, поддерживая базовые принципы выживания организации или противореча им. Например, не приходится ожидать продуктивной деловой среды в странах, где правят тоталитарные или псевдодемократические политические структуры. Чтобы выжить в такой среде, организации будут вынуждены выработать особые функции и характеристики.

Традиционно все политические и правительственные учреждения стараются декларировать свою заинтересованность в процветании местного бизнеса. Есть, однако, простейший индикатор политической готовности поддерживать бизнес – это скорость и сложность бюрократических процедур по выдаче лицензий на ведение коммерческой деятельности как таковой и по обеспечению доступа к ресурсам. Достаточно взглянуть, насколько они просты и понятны для всех.

Политические силы могут поддерживать и стимулировать бизнес или донимать его мелочным вмешательством в каждую деталь организационных процессов, в конечном счете становясь деструктивными силами. В таких случаях организации не прекращают существование, но формируют мощную теневую экономику, что наблюдается во многих развивающихся странах.

Экономические факторы

Экономические факторы оказываются в центре нашего внимания, как только дело касается прав собственности, связанных с бизнесом бюрократических процедур, инфраструктуры, конкуренции, кадров, наличия ресурсов и доступа к ним, стадии развития рынка и так далее. Скажем, стоимость доступа к различным ресурсам контролируется бюрократическими регламентирующими органами, которые в то же время могут влиять и на то, как эти ресурсы распределяются. Затраты на создание организации, лицензирование, получение разрешений, обязательное страхование и целый ряд других бюрократических и государственных платежей повышают стоимость существования организации, а следовательно, и стоимость ее продуктов, которая перекладывается на клиентов. Таким образом, это определяет жизнеспособность компаний разного размера и масштаба деятельности с точки зрения прибыльности и выживаемости, то есть равные возможности для организаций разного размера успешно вести свою деятельность.

В соответствии с канонами макроэкономики, экономическое развитие страны напрямую зависит от среднего уровня образования населения. Образование определяет качество рабочей силы – ее способность к устойчивому развитию, креативность, способность создавать и внедрять новые и передовые технологии, уровень производительности и уровень мастерства управления доступными ресурсами. Более качественная рабочая сила стоит дороже, но и более продуктивна. Проблема заключается в том, что дешевая рабочая сила не всегда обходится дешево, если соотнести уровень производительности с уровнем оплаты, да и качество работы, скорее всего, будет низким.

Конкуренцию можно считать одним из ключевых факторов, влияющих на организации, если только они не занимают позиции монополистов в своих отраслях. Но и в этом случае они испытывают конкуренцию, хотя и в иной форме. Существует две формы конкуренции – прямая и диффузная. Если в ситуации прямой конкуренции организация прекрасно знает, с кем конкурирует, то при диффузной конкуренции реальный конкурент невидим и может принадлежать к другой отрасли. Например, диффузная конкуренция существует между агентом бюро путешествий и автодилером в случае, когда семья решает, на чей продукт потратить свои деньги – обновить машину или отправиться в круиз.

В любом случае, организации ведут конкурентную борьбу не ради развлечения или чего-то иллюзорного, но ради ресурсов, будь то материальных или нематериальных. Многие менеджеры ошибочно считают конкуренцию необходимостью. Старое как мир заблуждение! Конкуренцию двигает не необходимость, а желание – ваше желание получить доступ к ресурсам, реально или потенциально используемым другими организациями. Зачастую желание конкурировать диктуется неспособностью увидеть дополнительные измерения и возможности рынка и, соответственно, банальным копированием других. Как результат, компании оказываются в ситуации, напоминающей двух девушек, появившихся на вечеринке в одинаковых красных платьях.

То же самое происходит в организациях, менеджеры в которых считают, что компания должна победить конкурентов, поскольку она по определению лучше, чем другие. Тогда как правильная постановка вопроса – компания должна быть лучше благодаря лучшему продукту, качеству, операционной эффективности и более высокой конкурентоспособности. Это позволяет организации лучше использовать собственный потенциал, занять лучшую позицию, отличаясь от других, а не быть очередной безликой компанией, которых на рынке бессчетное множество.

Конкуренция является еще и исключительно мощным стимулом прогресса организации, вынуждая ее совершенствовать имеющиеся компетенции и осваивать новые. Хотят они того или нет, организации оцениваются по сравнению не только с непосредственными конкурентами, но и с лидерами других сегментов рынка, и клиенты сразу замечают, если развитие организации останавливается.

Список экономических факторов, влияющих на организации, чрезвычайно велик. Однако все эти факторы связаны либо со способностью организации получить доступ к требуемым ресурсам, влияя на их стоимость, либо со стоимостью владения ресурсами. Какие факторы наиболее важны для существования организации, если существует возможность выбора? Представьте себе дайвера, которому одновременно угрожают давление тонн воды, акулы, ограниченная видимость и сильное течение. Со всем этим он может справиться, но критически значимый ресурс для него – это кислород. Оставшись без кислорода, он погибнет. Не будет никакой беды, если дайвер заранее знает о том, что кислород скоро заканчивается, так как спокойно успевает всплыть на поверхность. Однако серьезная проблема возникает тогда, когда подача кислорода внезапно прерывается. То же самое происходит и с организациями, если запас времени, предшествующий наступающим изменениям деловой среды, слишком мал и не позволяет организации скорректировать свои процессы в соответствии с новыми реалиями и в соответствующий срок. В этом смысле доступ к ресурсам остается самым важным вопросом для организаций в сравнении с другими внешними факторами, которые оставляют больше времени на адаптацию и могут постепенно быть взяты под контроль благодаря организационному обучению. При этом экономические факторы сохраняют решающее значение для организации, поскольку непосредственно влияют на доступ к ресурсам. В то же время влияние институциональных сил следует воспринимать и как позитивный фактор, стимулирующий компании не стоять на месте, креативно и рационально организовывать процессы, укреплять иммунную систему и раскрывать весь свой потенциал.

Организационная выносливость

Чтобы обеспечить успешное выживание в институциональном окружении, организации необходимо, помимо способности адаптироваться к среде, выработать организационную выносливость. Эта способность позволяет неустанно приспосабливаться к изменениям во внешнем окружении, что остается критически значимым для любой организации, независимо от типа рынка, на котором она действует. Но особенно важно это свойство, если организация действует на развивающихся рынках, где происходят более частые и непредсказуемые изменения.

Что можно считать организационной выносливостью? Организационная выносливость – это качество, проявляющееся в ситуации, когда необходимо решить задачу соответствия требованиям среды и поддержания диалога между организацией и институтами. Это способность и готовность сделать тот самый шаг «сверх необходимого», который позволяет гарантировать получение прибыли в будущем. Более того, организация должна проявлять свою выносливость на регулярной основе, а не от случая к случаю. Это постоянное состояние повышенного внимания, умения читать и воспринимать сигналы внешней среды и неизменной готовности перейти к действиям, когда необходимо.

Слишком рискованно думать, что люди в организации и так уже все знают и достаточно сделали. Такой подход подрывает устойчивость и демотивирует. Все накопленные материальные и нематериальные активы легко потерять, если не обновлять их. Выносливость невозможно развить без организационной дисциплины, и в этом контексте эти два понятия становятся синонимами. В организационном смысле дисциплина – это знание целей и достижение их логичными и рациональными путями, что немыслимо в состоянии лени и расслабленности. Лучшая позиция на рынке завоевывается только активной организацией, а не мечтателем-бездельником, которого с легкостью обойдет инициативный и умеющий получать ресурсы оппонент. В этом смысле конкуренция, никогда не ослабляющая своей жесткой хватки, может рассматриваться как одна из сил, требующих развития организационной выносливости.

В любом случае, долгий путь, который проходит организация, требует самой настоящей выносливости, поскольку для нее это пожизненное испытание вызовами и проблемами рынка, схватками с конкурентами, нехваткой ресурсов, неудовлетворенностью клиентов и тревогами из-за неопределенного будущего. Такие внутренние особенности организации, как когнитивность, системы контроля, эффективные внутренние коммуникации, культура и обучение, должны быть постоянными в своей производительности, таким образом обеспечивая выносливость, которая поможет организации овладеть навыками выживания.

В зависимости от характера изменений гладкая организационная адаптация к изменяющимся условиям окружающей среды может быть, прежде всего, решена через компромисс собственных интересов организации и понимание природы институциональных процессов, что позволяет избегать крутых виражей на своем жизненном пути. Следует, однако, помнить, что затраты на организационные изменения невозможно никогда компенсировать (см.: Hannan et al., 2007). Изменения ради изменений подрывают способность организации выживать. Следовательно, менеджеры должны ясно понимать, куда изменения ведут их организацию, и принимать решения на основе хорошо развитого умения чувствовать внешнюю среду, а также помнить, что изменения – это вопрос жизнестойкости организации, а не причуда управленцев.

Глава 11

Сбалансированные решения и диагнозы

Мир – это гармония, которая видна во всем, начиная с божественной тайны происхождения жизни на Земле до уровня микропроцессов, протекающих в одноклеточных организмах. Эта гармония проявляется во всем: во всех формах, цветах, линиях и звуках, в каждом движении, в капле дождя и в лучах света. Фактом гармонии сосуществования всех биологических видов является уже одно то, что все эти разнообразные организмы живут вместе, одновременно максимально используя заложенные способности, возможности, навыки и свойства и доступные ресурсы для конкурентной борьбы и выживания. В то же время каждое живое существо само по себе удивительно гармонично. Взгляните на тело акулы, которое идеально приспособлено для быстрого движения и нападения. Внушает восхищение мощь медведя и странное, но эффективное строение муравья. Специфические качества каждого вида обеспечивают ему превосходство в определенных задачах и действиях.

Организации также представляют собой специфичные или особые типы живых организмов, созданных для достижения определенных целей и со способностью успешно выживать в определенных условиях. Все они обладают уникальными способностями и талантами, позволяющими использовать доступные им ресурсы для получения прибыли. Насколько совершенной, эффективной и здоровой должна быть организация? Должна ли она быть идеальной, или достаточно соответствовать своим условиям и возможностям? Мир динамичен и постоянно меняется, и все живые существа охотятся, чтобы прокормиться. Организации не являются исключением, они должны быть созданы, чтобы в наибольшей степени раскрыть собственный потенциал и использовать рыночные возможности, которые замечают менеджеры, и постоянно развивать свои наилучшие охотничьи навыки.

Никакая организация не может быть идеальной. Это было бы возможно, только если бы окружающий мир и рынки были статичными. С другой стороны, нужно учитывать динамичную сущность самой организации, поскольку все они на момент создания обладают определенными компетенциями, качествами, особенностями поведения работающих в них людей и способностью преодолевать препятствия, которые также динамичны по своей сути. Таким образом, динамичная природа организаций определяет различные по сути, но характерные для каждой организации качества, которые позволяют выживать в разных условиях, пересекая «штормовой океан» бизнеса.

Сбалансированное принятие решения

Давайте вспомним историю чайных клиперов – парусников, доставлявших чай из Китая в Англию и стремившихся первыми доставить урожай свежего чая в порты и получить наивысшую цену за премиальное качество. Мастерство капитана парусника всегда ассоциируется с мастерским умением использовать ветры и возможности судна. Его искусство и исключительное умение чувствовать корабль дают ему превосходство над соперниками. Используя разные паруса, капитан держит предельно возможную скорость при любом ветре, от штормового до самого слабого. Между тем пока корабль преодолевает волны, его команда ежедневно нуждается в еде и питьевой воде, а любое повреждение необходимо своевременно устранять, чтобы благополучно преодолеть опасные воды.

Каждый парус имеет свое предназначение и функцию, которой нужно умело пользоваться, поскольку при неумелом управлении снасть будет абсолютно неэффективна и лишь снизит скорость движения корабля. Функции не сводятся к банальному выполнению определенных задач, так как в отсутствие любой из них корабль не будет полностью снаряжен к океанскому плаванию и сгодится разве что для небольшой прогулки вблизи гавани, и то – в хорошую погоду. Ни один опытный капитан никогда не примет безосновательное решение, которое могло бы поставить под угрозу жизнь команды и корабль. То же самое можно сказать об управлении организацией, которая ежедневно пересекает воды коммерции, неприветливые и полные водоворотов конкуренции.

По аналогии с управлением парусами при изменчивом ветре, сбалансированное принятие решений опирается на способность чувствовать все тело компании как единый организм и координировать все процессы, не пренебрегая ни одной мелкой деталью, и в то же время постоянно преследуя главную цель. В этом отношении организация не мотоцикл, а хороший менеджер не любитель покататься в свое удовольствие, предпочитающий каждые несколько месяцев менять своего «железного коня», вместо того чтобы за ним ухаживать. Нет, хороший руководитель организации должен воспринимать ее как живой организм и уметь пользоваться ее возможностями наиболее эффективным образом. Совокупная энергия организации обеспечивается благодаря вкладу каждой из ее частей, поэтому процессы и функции должны быть взаимодополняющими, и нужно понимать, что добавочную стоимость создает именно их синергия. Такой подход позволяет менеджерам видеть общую картину, но при этом замечать отдельные организационные проблемы и патологии.

На практике оказывается, что зачастую вся полнота сбора информации о состоянии организации сводится к бессистемным наблюдениями, и то лишь при возникновении угрозы здоровью организации. Эта проблема отчасти может быть решена уроками, усвоенными функцией управления. Проблема, однако, заключается в том, что многие менеджеры привыкли считать организационные проблемы непредвиденными сбоями и отказываются замечать слабые сигналы неблагополучия, пусть и поступающие из разных отделов и в течение длительного время.

Подобно любому живому существу, организации страдают от проблем, патологий и заболеваний, в большинстве своем имеющих кумулятивный характер, за исключением вызванных внезапным неконтролируемым воздействием внешних сил и факторов. Причины проблем могут глубоко уходить своими корнями в необоснованные управленческие решения, несогласованные процессы, неэффективную утилизацию ресурсов, функциональные нарушения, некомпетентность и непрофессионализм управленцев. Проблема в том, что управленческий выбор не всегда может быть сугубо рациональным, и помимо прямой логики для принятия многих решений приходится учитывать неочевидные факторы, то есть использовать немонотонную логику. Это не просто взвешивание всех «за» и «против» и заполнение нужных пунктов в списке предлагаемых вариантов ответов. Управленцы – это строители организации, заботящиеся о ней в долгосрочном плане, вкладывающие максимум своих способностей и душевных сил в решение проблем и идущих на риск, если необходимо. Прислушиваясь к состоянию всего организационного организма или каждой из его частей, менеджеры должны принимать решения, обдумав каждую возможность и альтернативу, выбирая наилучшую, наиболее подходящую для конкретной ситуации, и тем самым обеспечивать выживание и развитие компании как минимум на обозримое будущее.

Интересно отметить, что зачастую люди принимают многие вещи на веру, подразумевая их как нечто, само собой разумеющееся, но на самом деле не имеющее физического доказательства. Подобные спекуляции фактами ведут к ложным предположениям и действиям, которые безвозвратно отнимают время и ресурсы. Квалифицированные и взвешенные решения не принимаются на основе абстракций и слухов. Здравые решения всегда согласуются с внутренним голосом менеджеров, способных прислушаться к своей интуиции, приобретаемой с опытом. Шотландская поговорка, популярная среди любителей рыбной ловли нахлыстом, которая гласит: «чем больше я знаю, тем больше мне везет», справедлива и для менеджеров.

Распознавание проблем и болезней

В задачу данной книги входило не столько стремление дать точное описание каждой организационной проблемы, глубоко вникнув во все детали, сколько продемонстрировать практическое преимущество организационной анатомии как подхода, позволяющего системно выявлять проблемы и подбирать эффективное лечение для патологий, заболеваний и повреждений, несущих риск для существования и успеха компании. Организационные заболевания могут иметь физиологическое или психологическое происхождение и делятся на типологические, неврологические, функциональные, возрастные и общие.

Типологические нарушения

Типологические нарушения проявляются в случаях, когда организации используют схему утилизации ресурсов, подходящую для организаций другого архетипа, размера или с другим операционным принципом. Используя способ утилизации ресурсов, присущий другим типам, организация игнорирует собственные преимущества, при этом неэффективно использует характерные для данной организации, но недоразвитые в результате таких действий, качества. Волк не может стать пастушьей собакой. Типологические свойства диктуют необходимость ясного понимания операционных принципов, чем и предопределяется, будет в полной мере раскрыт организационный потенциал или нет. Попросту говоря, нельзя требовать от тяжелоатлета, чтобы он хорошо бегал на длинные дистанции.

Размер компании определяет масштаб и объем как организационного потенциала, так и ее операций. Размер также определяет необходимость раскрывать соответствующие структурные характеристики. Прежде всего это относится к организациям, которые не чувствуют собственных границ, что делает их процессы более дорогостоящими, неадекватными и избыточными. В таких случаях организация вынуждена нести лишний груз и со временем будет страдать от неспособности пройти намеченную дистанцию. Эта проблема может рассматриваться как своеобразный «комплекс Наполеона», особенно в случаях с малыми организациями, которые пытаются использовать атрибуты, процессы, элементы структуры и функции крупных компаний, то есть выступают не в своей весовой категории.

Неврологические заболевания

Неврологические заболевания напрямую влияют на внутреннюю и внешнюю деятельность организаций, тем самым ограничивая их управляемость и эффективность организационных процессов. Подобные проблемы можно увидеть в виде таких заболеваний, как тромбоз, атрофия связей и синдром дискоординации.

Тромбоз

Мы справедливо полагаем, что ресурсы должны естественно и свободно двигаться по внешним и внутренним каналам, не вызывая никаких проблем и не требуя лишних затрат. Но на деле бывает иначе, и каждая организация сталкивалась с ситуациями, когда ресурсы, даже очень ценные, оказывались заблокированными в разгар производственных процессов и выполнения обязательств. Это неврологическая проблема называется тромбозом и представляет собой заболевание, ограничивающее доступ, получение и переработку ресурсов и информации. Тромбоз может быть вызван непостоянством процессов, непрофессионализмом, низкой производительностью или саботажем подразделений, участвующих в операции. Примеры тому мы можем видеть в случаях, когда грузовик с такими скоропортящимися продуктами, как свежее мясо или рыба, слишком долго ожидает разгрузки у супермаркета без всякой убедительной причины. Другим примером являются сервисно ориентированные организации, неспособные осуществлять качественное и своевременное обслуживание из-за непрофессионализма сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Ресурсы и всевозможные активы могут застрять между подразделениями и функциями, тем самым повышая управленческие и производственные затраты, одновременно снижая уровень производительности. Тромбоз – это намеренная или случайная задержка или блокировка ресурсов, оборачивающаяся ростом издержек и негативно влияющая на общую производительность организации. Тромбоз может возникать в нескольких процессах одновременно, когда скопление небольших проблем влечет серьезное снижение результатов.

Атрофия связей

Атрофия связей – это неврологическое нарушение, при котором конечность или орган атрофируется, если долгое время не используется, и в результате как минимум теряет свою силу и функциональные способности. Движение крови замедляется, чувствительность ослабляется или почти полностью теряется, деятельность ограничивается или становится невозможной вплоть до полной утраты способности функционировать. Таким образом, атрофирующаяся часть организма вместо подспорья становится для него обузой, в какой-то мере доводя до инвалидности все тело. Организации испытывают аналогичные симптомы, если их готовность и способность обслуживать внешние отношения что-то ограничивает, приводя к атрофии связей. Атрофия связей характеризуется несоответствующей и неэффективной эксплуатацией организационных отношений, что ведет к ограничению и непостоянству потока ресурсов и информации. Если организационные связи не используются в полную силу, то, как результат, слабеют, и их возможности и функциональность ограничиваются. Организации становятся неэффективными вследствие утраты ключевых способностей – получения и эффективной переработки ресурсов и информации. Атрофии связей прежде всего подвержены организации, сосредоточенные исключительно на развитии слабых отношений со своими стейкхолдерами, что в конечном счете приводит к полной неспособности формировать сильные связи и обеспечивать равномерный поток ресурсов и информации. Организация, которая игнорирует собственные важные функции и постоянный обмен с другими компаниями, должна быть готова к тому, что и ее в результате начнут игнорировать, что неизбежно приведет к большим потерям.

Синдром дискоординации

Организационная недееспособность или неготовность обеспечить определенные результаты или показатели производительности из-за нарушения координации внутренних процессов и поврежденной внутренней коммуникации называется синдромом дискоординации. Эта проблема напрямую поражает организационный метаболизм и является следствием неудачного и недееспособного организационного дизайна и структурного состава, когда роли недостаточно четко определены, выполнение обязанностей слабо контролируется, результативность оценивается лишь в рамках единственного подразделения или функциональной единицы, а организационная культура является негативной и не способствует сотрудничеству.

Этот синдром наблюдается в молодых организациях, где только начато распределение ролей, в зрелых организациях в период активного роста, а также в плохо управляемых организациях с низкой внутренней культурой. Синдром дискоординации также характерен для крупных организаций, где власть менеджеров среднего звена часто выходит из-под контроля. Это заболевание может приводить к полной утрате организацией внутренней стабильности, затрудняя достижение организационных целей и поглощая неоправданно огромное количество ресурсов, предназначенных для внутреннего потребления, что трудно контролировать при таком состоянии внутренней среды. Этот диагноз свидетельствует о том, что компания слабо контролируется или практически неуправляема. Как следствие, такая организация становится легкой добычей для конкурентов и потенциальной жертвой для захвата власти.

Функциональные патологии

Функциональные патологии ограничивают эффективность отдельных процессов и снижают производительность организации в целом. Функции и процессы могут быть серьезно повреждены, приводя к неудовлетворительной работе организации, как, например, в случае перекрестного синдрома.

Перекрестный синдром

Перекрестный синдром возникает в случаях, когда одна из функций начинает доминировать над другими функциями без всяких на то причин и разумного обоснования. Этот синдром негативно сказывается на структурной схеме организации, изначально построенной и сбалансированной для достижения организационных целей. Внешние проявления могут быть аналогичны симптомам функциональной дистрофии. Однако перекрестный синдром выражается в неэффективном доминировании одного подразделения при перегруженности других отделов, остающихся без должного вознаграждения. Это заболевание развивается вследствие нечестного поведения менеджеров, что порождает внутреннее неравенство, нарушает гладкое и эффективное протекание процессов и вредит внутреннему балансу. В медицинском смысле, перекрестный синдром – это состояние, при котором одна группа мышц расслаблена, а другие находятся в постоянном напряжении, что вызывает неестественный перекос тела.

Представьте, что вы пересекаете море на весельной лодке. Согласитесь ли вы грести все время, чтобы все остальные, кто должен был грести вместе с вами, прохлаждались и съедали вашу еду, запасенную на все плавание? В результате такой гребец устанет и не сможет грести, в то время как его спутники потеряют навык и привычку работать. Выплывать за счет коллег из других отделов зачастую становится игрой очень нечестной, имеющей серьезные последствия для всей организации. Подразделение, делающее меньше остальных, но пожинающее все плоды, становится неэффективным паразитом, тогда как другие подразделения, на которые валятся все шишки, работают на износ, но не с полной результативностью, поскольку теряют много времени, исправляя чужие ошибки. Например, отдел продаж пытается диктовать операционному отделу, как ему выполнять свою работу, и возлагает на него вину за собственные промахи и низкие результаты. Продавцы, скорее всего, недорабатывают, но хотят получать свои бонусы, и вынуждают операционный отдел на ходу улаживать чужие проблемы. В подобных случаях организации теряют эффективность как минимум двух функций, и это на фоне падения общего уровня организационной производительности.

В случае возникновения перекрестного синдрома организационный скелет теряет свою форму, и сложно ожидать должного уровня метаболизма из-за функциональных разрывов, низкой общей производительности и потери организационной выносливости. Следует также отметить, что организации с изолированными и не унифицированными функциями не могут сопротивляться вызовам внешней среды, поскольку вместо целостного, взаимосвязанного организма представляют собой разрозненные фрагменты.

Возрастные заболевания

Каждому возрастному периоду свойственны свои заболевания и проблемы, специфические для определенной стадии жизненного цикла и организационных условий. Одно из таких заболеваний – скованность. Другие возрастные проблемы рассматриваются в соответствующей главе.

Скованность

Организационная продуктивность и успех зависят от беспрепятственного протекания процессов и внутренних транзакций, которому может препятствовать организационная скованность. Традиционно эта патология считается уделом старых организаций, поскольку, как предполагается, сопровождает старение компаний. Организации становятся скованными с нарастанием формализации, особенно в тех случаях, когда слишком усложненные и даже конфликтующие рутинные процессы, внутренняя политика и практика ведения бизнеса превращаются в барьеры, ограничивающие организационную гибкость и готовность к изменениям. Скованность снижает выносливость организации и способность адаптироваться к изменениям окружающей среды. Аналогично, если человек испытывает скованность в суставах, то каждое движение дается ему с большим трудом, причиняя боль и не позволяя двигаться быстро. Однако эта проблема наблюдается не только в старых организациях, но и в молодых, созревающих и зрелых, поскольку напрямую связана с культурой и внутренними правилами, установленными основателями компании и руководством. Если скованность оправдывается необходимостью повышенного контроля и строгого иерархического подчинения, то становится негативным фактором для организации, ограничивая ее подвижность и не позволяя подразделениям согласовывать свою деятельность в соответствии с динамикой рынка.

При организационной скованности шаблоны и формальности берут верх над логикой процессов и естественным развитием. Какая это проблема, физическая или психологическая? Организационная скованность не имеет ничего общего с нехваткой ресурсов или ограничениями на рынке, но она вызывается исключительно внутренними практиками и внутренними правилами, целиком и полностью основывающимися на определенных типах принятия решений и поведении менеджеров. Следовательно, лечить ее нужно как психологическую проблему. Она, однако, становится физической проблемой, когда живое тело организации утрачивает способность совершать рывки, принимать нужные формы, да и просто теряет достаточную активность, чтобы делать «все, что необходимо, и чуть больше». Согнутое положение скованной организации не позволяет ей быть активной. Таким образом, лечение заключается не в реструктуризации или реорганизации, а в обязательных изменениях, которые нужно сделать во внутренних правилах и управленческих подходах.

Скованность наносит организации урон вплоть до смертельного, сдерживая ее развитие организации и тем самым отбрасывая назад, по сравнению с другими компаниями и требованиями рынка. Рыночные возможности и выгодные условия возникают не каждый день и их очень легко упустить, и организации со скованностью требуют пристального внимания управленцев и потенциальных инвесторов, как имеющие ограниченные способности меняться и действовать в том же темпе, с каким происходят изменения на рынке.

Общие заболевания

Существует ряд заболеваний, которые могут быть диагностированы у компаний любых типов и форм, вследствие чего их можно считать заболеваниями общими.

Ресурсная слепота

Некоторые люди имеют проблему с различением цветового спектра, известного как дальтонизм. У менеджеров также наблюдается сходная проблема, связанная с неумением видеть спектр ресурсов, так называемая ресурсная слепота. Хотя она считается простой проблемой и не включается в программы обучения бизнес-школ, но эта проблема оборачивается организациям в серьезные потери времени, средств и усилий, которые затрачиваются впустую. Классификация и роль различных ресурсов в диете организации остается непонятной для многих менеджеров и, как следствие, сильно недооценивается.

Как ни странно это звучит при обсуждении бизнес-деятельности в XXI веке, когда значительная часть менеджеров имеют степени в управлении, необходимость в тренингах, объясняющих четкую классификацию ресурсов, остается по-прежнему острой. Люди работают гораздо результативнее, если знают, чего могут добиться и какую ценность могут добавить для организации, если понимают многомерную сущность материальных и нематериальных ресурсов, какими знаниями и компетенциями могут овладеть, и какие ценности им доверены.

Метеочувствительность

Большинство организаций очень чувствительны к изменениям погодных условий. В зависимости от характера организационного продукта или сервиса организации могут страдать от жары, холода или ветра. Погодные условия влияют на желание потребителей что-либо приобретать, на само производство или на характеристики продукта. Это совершенно очевидно отражается на потреблении мороженого, свежего мяса и рыбы, бакалеи, проведении спортивных и развлекательных мероприятий на открытом воздухе, фермерстве и рыбном промысле, путешествиях и досуге, а также строительстве. Метеочувствительность относится к изменениям спроса, вызванным изменением поведения и предпочтений потребителей в различных погодных условиях.

Мы не можем повлиять на погоду или избежать ее. Следовательно, организациям нужно иметь в своих портфолио другие продукты или вырабатывать приемы и практики, позволяющие снизить потери в низкий сезон. Это не бедствие, и эту проблему можно даже обернуть к выгоде организации, если задействовать все организационные возможности в период неблагоприятных погодных условий. Поскольку эта проблема типична, большинство организаций знают, как с ней справляться. Тем не менее до сих пор приходится слышать о смехотворных ситуациях, когда, например, снегопад зимой становится полной неожиданностью для городского совета северной страны.

Дистрофия

Дистрофия применительно к организациям определяется как постоянный ресурсный голод, вызванный неэффективностью процессов, ограниченным доступом к ресурсам, регулярным недофинансированием и внутренними практиками, искусственно ограничивающими возможности организации. Как результат, организации оказываются ограниченными в возможности развития и роста. Дистрофия может иметь разную природу в зависимости от того, наблюдается ли эта проблема с самого момента основания в силу неудачной организационной схемы и несоответствующей модели бизнеса или организация потеряла свою форму из-за управленческих решений, сосредоточенных на ограниченном числе показателей производительности, или неправильного понимания всего богатства и сложности организационных процессов.

Организационная дистрофия практически не оставляет шансов пробиться в высшую лигу и ограничивает развитие даже при наличии легкодоступных возможностей. Если на дистрофичную организацию внезапно обрушится поток клиентов, она тут же рухнет. В таких организациях процессы и функции истощены, а их возможности и пластичность функций ограничены.

Проблемой для них становится не только отсутствие ресурсов, но и любое увеличение ресурсного потока или потребительского спроса, даже предсказуемое и не слишком резкое.

Помимо общей дистрофии, охватывающей целиком всю организацию, нередко наблюдается дистрофия определенных функций. Функциональная дистрофия развивается вследствие неравенства функций, спровоцированного неадекватным распределением власти, необоснованными структурными зависимостями и слабым планированием. Функциональное подразделение, не рассчитанное на высокую результативность, получает мало внимания и заботы, не развивается вместе со всей организаций, постепенно становится дистрофичным и непродуктивным в плане достижения общей стратегической цели организации. Такая организация уподобляется дереву с сухими ветвями, которое не сможет выстоять при сильном ветре. Организационная дистрофия особенно характерна для мелких организаций, в то время как функциональная дистрофия диагностируется в организациях любого размера.

Синдром потери цели

Как ни странно, организации могут испытывать сомнения относительно своей цели, которая движет всеми процессами и отличает их от других организаций. Столкнувшаяся с этой серьезной проблемой организация фактически теряет понимание, что является ее основной деятельностью. К сожалению, у синдрома потери цели есть особенно грозное следствие – утрата организацией основных способностей, компетенций, клиентов и, как результат, позиции на рынке. Например, если религиозная организация, основной целью которой является спасение душ, начнет больше интересоваться высокорисковым финансированием, то в результате это сильно повредит такой организации. Эффективной финансовой организацией она не станет, зато гарантированно столкнется с резким уменьшением паствы и нехваткой достойных священнослужителей, поскольку имеющиеся будут вкладывать весь пыл души вовсе не в деятельность, определенную конституциональной формой этой организации. Достаточно очевидно, что такая организация станет легкой жертвой конкурентов и потеряет свою позицию на рынке.

Нам всем приходилось наблюдать, как производители пытались стать зависимыми от месторасположения компаниями, и проигрывали. В любом случае, попытки изменить свой архетип заканчиваются весьма драматично. Организация не может сменить свой архетип с помощью простой косметической операции. Организационную конституцию так просто не перестроить, поскольку это потребует соответствующих изменений всех процессов, внутренних правил, культуры, практики обмена знаниями, схемы внешних отношений и стиля управления. Следовательно, если организация хочет заняться другими видами бизнеса, то будет разумным создать совершенно самостоятельную структуру, которая и займется новыми начинаниями. Если же организация уже попала в такую ловушку, тогда логичным действием будет как можно скорее полностью отделить такое подразделение и провести структурную ревизию. Целью такой ревизии является восстановление и наполнение новыми силами основных видов деятельности, которые изначально определены организационной конституцией и формой, с тем чтобы они стали ясными и очевидными.

Эпидемии

Все организации существуют в единой экосистеме, где заболевание, поразившее один архетип, сразу же вызывает проблемы и заболевания у других. Словно при эпидемической катастрофе, заражение передается от организации к организации, от отрасли к отрасли, от рынка к рынку и от страны к стране. Важно уметь распознавать и классифицировать организационные патологии и заболевания – это помогает справляться с проблемами, угрожающими благосостоянию людей, компаний и государств.

Организационные патологии и заболевания не такая уж серьезная проблема, если они не являются вирусными и не заражают других. Скорость распространения заболевания совпадает со скоростью потока человеческих ресурсов, меняющего компании и распространяющего порочные практики и ошибочные подходы. Что такое кризис и какова его природа? Говоря простыми словами, кризис – это организационное нарушение эпидемического характера, которое проникает глубоко под кожу компании, во все ее внутренние органы, что угрожает ее существованию, а затем распространяется во множестве организаций в разных отраслях. Порочные практики одной компании, слепо копируемые другими, могут обернуться эпидемией в целой отрасли. Мы все были свидетелями крупномасштабных проблем в разных секторах, таких как банковская деятельность, недвижимость и страхование. Это может возникнуть в любой крупной индустрии, как фармакология, здравоохранение, розничная торговля и тому подобное. Это не означает, что нужно запретить людям переходить в другие компании или индустрии, или вводить строгие карантинные меры. Просто, внедряя у себя практики другой организации, необходимо все тщательно обдумать. Миграция человеческих ресурсов необходима, поскольку обогащает все организации, распространяет знание, компетенции, идеи и другие полезные качества. Однако нужно помнить, что вместе с людьми мигрируют и проблемы, и к этому нужно относиться серьезно.

Лишь несколько заболеваний и патологий типичны для абсолютного большинства организаций, и требуется еще очень много работы по их классификации и поиску методов лечения, которые помогли бы менеджерам обеспечить здоровье своих компаний. Чем здоровее организация, тем она богаче, поскольку прибыль – это следствие организационной эффективности и силы. Если смотреть шире, то чем больше будет число здоровых организаций, тем более богатыми будут отрасли и вся экономика.

Роль организационной анатомии

Все организации имеют прагматичную сущность с точки зрения их существования, целей и логичности внешних и внутренних процессов. Однако процессы, протекающие в организациях любого происхождения и формы, могут быть объяснены через биологические аналогии. Эффективное использование организационных возможностей становится вероятным лишь при условии, что организация воспринимается не как пригоршня отдельных фрагментов, а как нечто единое целое, что должно быть очевидным для менеджеров. Самую тяжелую и разорительную проблему порождает видение организации, ограниченное рабочим столом менеджера, когда все остальные процессы и явления игнорируются.

Подобно людям и животным, организации способны сами себя исцелять, но это требует активного участия менеджеров, чья работа и прямая обязанность – заботиться об организационном здоровье и благополучии, включая производительность и эффективность. Менеджеры знают обо всех проблемах своих организаций лучше любого стороннего консультанта, если только не являются равнодушными и непоследовательными. Они эксперты по своим организациям. Конечно, они могут иметь предубеждения и порой воспринимают ошибки и проблемы как нечто само собой разумеющееся, и в таких случаях им может потребоваться помощь со стороны для диагностирования компании. Как бы то ни было, чтобы поставить верный диагноз, нужно в совершенстве понимать анатомию организации, ее специфические характеристики и условия, в которых она действует. Лишь тогда возможно назначить полноценное и эффективное лечение.

Продвинутое управление требует утонченного чутья и понимания всех процессов на анатомическом уровне, что позволяет организации раскрыть весь свой потенциал. Рациональное изменение невозможно без понимания его последствий для всех частей, систем, органов и функций, без установленных стандартов организационного благополучия и без целостного осмысления определенных процессов. Организационная анатомия при этом выступает в качестве стандарта, позволяющего повышать управляемость организаций всех типов и во всех странах.

Список литературы

Ahuja, Gautam. «Collaboration Networks, Structural Holes, and Innovation: A Longitudinal Study», Administrative Science Quarterly 45 (2000): 3, 425–455.

Argyris, Chris and Donald A. Schon. Organizational learning: A theory of action perspective. Reading, MA: Addison-Wesley, 1978.

Argyris, Chris and Donald A. Schon. Organisational learning II: Theory, method and practice. Reading, Mass: Addison Wesley, 1996.

Barney, Jay. «Firm Resources and Sustained Competitive Advantage», Journal of Management 17 (1991): 1, 99-120.

Beugelsdijk, Sjord, Carla I. Koen and Niels G. Noorderhaven. «Organizational culture and Relationship Skills», Organization Studies 27 (2006): 6, 833–854.

Carmeli, Abraham and Ashler Tishler. «The Relationships between Organisational Elements and Organisational Performance», Strategic Management Journal 25 (2004): 1257–1278.

Christopher, Martin, Adrian Payne and David Ballantyne. Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Oxford: Butterworth-Heinemann, 1991.

Corsaro, Daniela, Renato Fiocca, Stephan C. Henneberg and Annalisa Tunisini. «A value perspective on relationship portfolios», Marketing Theory 13 (2013): 3, 275–302.

Dobrev, Stanislav D., Tay-Young Kim and Glenn R. Carroll. «The Evolution of Organisational Niches: U. S. Automobile Manufactures, 1885–1981», Administrative Science Quarterly 47 (2002): 233–264.

Etzioni, Amitai. Modern Organizations, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1964.

Galbreath, Jeremy. «Which Resources Matter the most to Firm Success? An Exploratory Study of Resource-Based Theory», Technovation 25 (2005): 9, 979–987.

Galford, Robert and Anne Seybold Drapeau. «The Enemies of Trust», Harvard Business Review, (Feb. 2003).

Gilliland, David I. and Daniel C. Bello. «Two Sides to Attitudinal Commitment: The Effect of Calculative and Loyalty Commitment on Enforcement Mechanisms in Distribution Channels», Journal of the Academy of Marketing Science 30 (2002): 1, 24–43.

Gittell, Joddy H. «Investing in Relationships», Harvard Business Review (May 2009): 28+.

Granovetter, Mark S. «The Strength of Weak Ties», The American Journal of Sociology; 78 (1973): 6, 1360–1380.

Granovetter, Mark S. «The strength of weak ties: A network theory revisited», Sociological Theory 1 (1983): 210–233.

Grant, Robert. Contemporary strategy analysis. Blackwell Publishing, 2005.

Greiner, Larry E. «Evolution and Revolution as Organizations Grow». (1972). Harvard Business Review 50 (1972): 4, 37–46.

Grewal, Rajdeep and Rebecca J. Slotegraaf. «Embeddedness of Organizational Capabilities», Decision Sciences 38 (2007): 3.

Hall, Richard. «The Strategic Analysis of Intangible Resources», Strategic Management Journal 13 (1992): 2, 135–144.

Hallen, Benjamin. 2008 «The Causes and Consequences of the Initial Network Positions of New Organizations: From Whom do Entrepreneurs Receive Investments». Administrative Science Quarterly 53 (2008): 685–718.

Hannan, Michael T. and John Freeman. «The Population Ecology of Organizations», American Journal of Sociology 82 (1977): 929–964.

Hannan, Michael T., Laszlo Polos and Glenn R. Carroll. Logics of Organisation Theory: Audiences, Codes, and Ecologies. Princeton and Oxford: Princeton University Press, 2007.

Hausman, Angela. «Variations in Relationship Strength and its Impact on Performance and Satisfaction in Business Relationships», Journal of Business amp; Industrial Marketing 16 (2001): 7, 600–616.

Hofstede, Geert. Cultural Consequences: International Differences in Work Values. Beverly Hills: Sage, 1984.

Ingram, Paul and Lori Qungyuan Yue. «Structure, Affect and Identity as Bases of Organizational Competition and Cooperation», Academy of Management Annals 2 (2008): 1, 275–303.

Kahneman, Daniel. Thinking, Fast and Slow. reprint ed. Farrar, Straus and Giroux, 2013.

Kalla, Hanna K. «Integrated Internal Communications: a Multidisciplinary Perspective», Corporate Communications: An International Journal 10 (2005): 4, 302–314.

Kalwani, Mahovar U. and Narakesari Narayandas. «Long-Term Manufacturer-Supplier Relationships: Do They Pay Off for Supplier Firms?» Journal of Marketing 59 (1995): 1-16.

Khanna, Tarun and Krishna Palepu. «Is Group Affiliation Profitable in Emerging Markets: An Insight of Diversified Indian Business Groups», The Journal of Finance 55 (Apr, 2000): 2, 867–891.

Kim, Tay-Young, Hongseok Oh and Anand Swaminathan. «Framing Interorganisational Network Change: A Network Inertia Perspective», Academy of Management Review 31 (2006): 3, 704–720.

Knight, Gary A. and Daekwan Kim. «International Business Competence and the Contemporary Firm», Journal of International Business 40 (2009): 255–273.

Konovalov, Oleg and Andrew L. Norton. Hidden Russia: Informal Relations and Trust. Birmingham: Wren Publications, 2014.

Kuhn, Timothy. «A Communicative Theory of the Firm: Developing an Alternative Perspective on Intra-organizational Power and Stakeholder Relationships», Organization Studies 29 (2008): 08/09, 1227–1254.

Lammers, Cornelis J. and David J. Hickson. Organizations alike and unlike: international and inter-institutional studies in the sociology of organizations. London: Routledge and Kegan Paul, 1979.

Leung, Aegean. «Different ties for different needs: Recruitment practices of entrepreneurial firms at different developmental phases», Human Resources Management 42 (2003): 4, 303–320.

Magee, Joe C. and Adam D. Galinsky. «Social Hierarchy: The Self-Reinforcing Nature of Power and Status», The Academy of Management Annals 2 (2008): 1, 351–398.

Mayer, Roger C., James H. Davis and F. David Schoorman. «An integrative model of organizational trust», Academy of Management Review 20 (1995): 3, 709–734.

Mintzberg, Henry. «Structure in 5’s: A Synthesis of the Research on Organization Design», Management Science 26 (1980): 3, 322–341.

Mintzberg, Henry. Structure in fives: Designing effective organizations. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1983.

Nobre, Farley Simon, Andrew M. Tobias and David S. Walker. Organizational and Technological Implications of Cognitive Machines: Designing Future Information Management Systems. New York: IGI Global, 2009.

Nooteboom, Bart. Trust: Forms, Foundations, Functions, Failures and Figures. UK, Cheltenham: Edward Elgar Publishing Limited, 2002.

Payne, Adrian, David Ballantyne and Martin Christopher. «A Stakeholder Approach to Relationship Marketing Strategy: The Development and Use of the „Six Markets“ Model», European Journal of Marketing 39 (2005): 7/8, 855–871.

Porter, Michael E. «What is Strategy?» Harvard Business Review (Nov-Dec. 1996): 61+.

Rank, Olaf N., Garry L. Robins and Phillipa E. Pattison. «Structural Logic of Intraorganisational Networks», Organizational Science 21 (2011): 3, 745–764.

Scott, William R. Institutions and Organizations. Thousand Oaks, CA: Sage, 1995.

Sirmon, David G., Michael A. Hitt and Duane Ireland. «Managing Firm Resources in Dynamic Environments to Create Value: Looking Inside the Black Box», Academy of Management Review 32 (2007): 1, 273–292.

Stanko, Michael A., Joseph M. Bonner and Roger J. Calantone. «Building Commitment in Buyer-Seller Relationships: A Tie Strength Perspective», Industrial Marketing Management 36 (2007): 1094–1103.

Srivastava, Rajeendra K., Tasadduga A. Shervani and Liam Fahey. «Market-Based Assets and Shareholder Value: A Framework for Analysis», Journal of Marketing 62 (Jan. 1998): 2-18.

Sydow, Jorg and Arnold Windeler. «Organizing and Evaluating Interfirm Networks: A Structurationist Perspective on Network Processes and Effectiveness», Organization Science 9 (May-June 1998): 3, 265–284.

Tariszka-Semegine, Eva «Organizational Internal Communication as a Means of Improving Efficiency», European Scientific Journal 8 (2012): 15, 86–96.

Williamson, Oliver E. Markets and Hierarchies: Analysis and Antitrust Implications. New York: The Free Press, Macmillan Publishing, 1975.

Content

Олег Коновалов
Организационная анатомия

Предисловие

Благодарность от автора

Глава 1 Введение в организационную анатомию

Почему родилась эта книга

Кооперирующиеся корпорации

Организационная анатомия

Организационные особенности

Здоровье и благополучие организаций

Глава 2 Чем питается организация

Материальные ресурсы

Нематериальные ресурсы

Товарные знаки

Патенты

Авторское право

Зарегистрированный дизайн

Контракты

Коммерческая тайна

Организационные связи

Навыки как ценность

Репутация

Ноу-хау

Организационные компетенции

Использование ресурсов

Обсуждение

Глава 3 Различные типы организаций

Организации различаются

Размер организаций – малые, средние, крупные и микропредприятия

Пять архетипов организаций

Производители

Организации, зависящие от знаний

Организации, зависящие от месторасположения

Донорозависимые организации

Организации, аффилированные с государством

Операционные принципы

Глава 4 Организации тоже становятся старше!

Важность организационных связей

Новые организации

Молодые организации

Вечные подростки, или поддерживаемые организации

Зрелые, или взрослые организации

Старые организации

Обсуждение

Глава 5 Организовываясь изнутри: центральная, или внутренняя, нервная система

Организационная когнитивность

Контроль

Внутренняя коммуникация

Организационное обучение

Организационная культура

Обсуждение

Глава 6 Осмысливая мир вокруг себя: периферическая нервная система

Сильные, или ресурсообеспечивающие, отношения

Средние, или добавляющие ценность, отношения

Слабые, или сервисные, отношения

Обсуждение

Глава 7 Развивая чувствительность и восприимчивость

Ценность ресурсов

Доля в обороте

Эмоциональная поддержка и приверженность

Операционная эффективность

Стиль коммуникации

Формальные процедуры и транзакционные издержки

Доверие

Взаимные обязательства и обмен одолжениями

Статус организации

Институциональный контекст и местная культура

Обсуждение

Глава 8 Метаболизм и структура

Организационный метаболизм

Структурные типы

Организационный дизайн

Глава 9 Синергия функций

Операционная деятельность

Продажи

Маркетинг

IT

Коммуникация

Человеческие ресурсы

Обсуждение

Глава 10 Окружающий мир и внешние силы

Социальные и культурные факторы

Политические факторы

Экономические факторы

Организационная выносливость

Глава 11 Сбалансированные решения и диагнозы

Сбалансированное принятие решения

Распознавание проблем и болезней

Типологические нарушения

Неврологические заболевания

Функциональные патологии

Возрастные заболевания

Общие заболевания

Эпидемии

Роль организационной анатомии

Список литературы