Игорь Зорин

Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Моим ученикам, которые меня многому научили, посвящается.

© Зорин И., 2017

© ООО «Издательство АСТ», 2017

Без труда не вынешь и рыбку…

Когда я начал писать эту книгу, то задумался: а для кого я ее пишу? Может, для руководителей, которым надо знать о том, кто такие «трудные» клиенты и «как с ними бороться»? Нет. Они лучше меня знают трудных клиентов. Может, для тренеров по продажам? Тоже нет! Скорее всего, они не найдут в этой книге того, о чем никогда и нигде не слышали. Может, для трудных клиентов? Нет! Вряд ли среди персонажей этой книги они захотят искать себя. Тогда для кого же?

Прежде всего, для тех, кто недавно решил стать, а может быть, уже стал менеджером по продажам или продавцом. Искусство это непростое. У меня же накопился кое-какой опыт за семнадцать лет работы в собственном бизнесе, а еще к ним нужно добавить шесть лет ведения тренингов, в том числе по продажам. Да и знаний, полученных в вузах, на разных семинарах, в Европейской академии, а также взятых из многочисленных книжек, накопилось столько, что просто захотелось ими поделиться с теми, кто хочет вырасти как профессионал, поднатореть в искусстве продаж.

Итак…

Каждый человек должен понимать, что у него есть зона ближайшего развития. Если вы, дорогой читатель, представите себе какое-то дело, любое дело, которое вы можете делать на 100 % качественно, это и будет отправной точкой. Например, вам сказали сто раз подняться на одну ступеньку. Вы поднялись, и ничто не вызвало у вас затруднений. Ну да, физически вы немного потрудились, но сделали это довольно просто и, главное, без брака. Другими словами, ни разу не оступились. Это стопроцентный результат.

Теперь давайте представим, что вам надо подняться сто раз через одну ступеньку. Это уже труднее. Вы примерно раз пять из ста оступились или как-то не очень точно выполнили это задание. То есть выполнили его на 95 %. А теперь представьте: вам нужно подняться сто раз через две ступеньки. Это очень трудно. Вы выполнили это задание. Теперь брака было намного больше, и вы смогли справиться безупречно только, например, сорок раз. То есть ваш результат – 40 %.

Таким образом, можно увидеть, как с небольшим повышением сложности задания увеличился процент брака. Это и есть область вашего ближайшего развития. Представьте, вам сказали потренироваться и через неделю показать свое мастерство в прыжках через две ступени. Вы начали тренироваться, и с каждой следующей попыткой брака у вас становилось все меньше и меньше. И вот, наконец, настал тот час, когда к вам пришли с проверкой ваших успехов. Вы выполнили упражнение. И, о чудо, из ста раз вы выполнили движение блестяще, например, в девяноста восьми случаях. Таким образом, у вас возникла новая область ближайшего развития: прыжки через три ступени.

Вот так и в жизни. В любом деле, каким бы мы не занимались. Ведь только преодолевая трудности, учась, повторяя один и тот же прием десятки, сотни, тысячи раз, мы приобретаем навыки отличной работы. Но для этого нужно выходить за свою зону комфорта.

Что такое зона комфорта? Это все то, что нам дается без какого-то особенного труда. То, что мы когда-то научились делать, и сейчас особенно не задумываемся, как это у нас получается. Первые самостоятельные шаги маленькому человечку даются очень непросто. И все, кто наблюдает за этим процессом, находятся в возвышенно-восторженном состоянии от того, что малыш, преодолевая себя, подбадриваемый своими родственниками, делает несколько первых шажочков. Ап, упал! Ничего! Поднимается и снова в путь! Ап, опять упал, но теперь-то он уже сделал не пять, а восемь шагов. Какой молодец! Спустя пару месяцев, когда малыш вовсю расхаживает по комнатам, мы уже не обращаем никакого внимания на то, как он это делает. Ходит, и слава богу! Теперь мы обращаем внимание на другое, как, например, он говорит какое-то слово. Пусть пока ошибается и делает это неточно. Но нас это не раздражает и даже вызывает у нас умиление. Мы знаем, что пройдет какое-то время, он повторит это слово сотню раз, услышит от нас, как мы его произносим, и обязательно скажет его правильно. А мы, возможно, даже не обратим на это внимания.

Что у нас в зоне комфорта? Например, сходить в магазин за хлебом. Это несложно: хлеб и в Африке хлеб. Конечно, возникает сложность, когда в магазине нет того вида хлеба, к которому мы привыкли, но есть тот, которым мы его легко можем заменить. Это простая процедура.

Несложно включить телевизор. Но ведь был момент, когда мы впервые его принесли к себе в квартиру и даже не знали, где у него кнопка. Прежде чем мы его включили, нам пришлось потрудиться: почитать инструкцию, разобраться с проводами, настроить программы, подключить антенну, установить на подставку. Но вот мы включили. Ура! Все работает. Теперь для нас может быть сложностью только одно: найти пульт, когда все в семье могут его класть куда угодно. Тут один из членов семьи всем громко объявляет, что отныне… Так появляется правило. И вот, наконец, все привыкли класть в одно место этот вечно пропадающий пульт. И теперь уж точно никаких проблем. Захотел – включил, смотришь.

И если у кого-то возникает проблема с подключением, настройкой такого же телевизора, вы легко можете помочь этому человеку. Ведь у вас ЕСТЬ ОПЫТ.

Часто бывает так, что зоной комфорта для некоторых является диван, перед которым стоит телевизор. И человек готов днями, неделями, годами не покидать ее, время от времени выходя за хлебом. Я лично знаком с такими людьми. Это же страшно! Этакий живой труп! Если мысленно поменять ему диван на гроб, никто и не заметит каких-то изменений.

Самое интересное, что почти все деньги находятся за зоной комфорта. Время от времени нам необходимо разрывать нашу оболочку зоны комфорта и выходить из нее, чтобы взять там, во внешней среде, деньги. Это означает, что надо совершить какую-то работу, находящуюся за зоной комфорта.

Именно такие прорывы за эту самую зону дают возможность нам ее расширять. Вчера было трудно, сегодня уже ничего, завтра – совсем легко.

Я как-то спросил одного знакомого, крупного предпринимателя, не тяжело ли ему руководить таким бизнесом. На что он ответил: «Ты знаешь, старик, я уже этого не замечаю. Привык, что ли… Когда я не на работе, чувствую себя как не в своей тарелке». Да-да, друзья! Вот такая у человека привычка. Привычка делать бизнес! Для него это стало комфортным делом. Многие бизнесмены – трудоголики. От этого, конечно, страдают их семьи. И что интересно, предприниматели действительно не очень-то любят отдыхать. Представьте, для них это зона некомфорта. Нет, дорогой читатель, я не призываю вас к трудоголизму. В конце концов, умение отдыхать – это тоже целая наука, или искусство, если хотите. Но расширить свою зону комфорта до таких размеров, чтобы туда попала ваша работа, – это круто.

Ведь что может быть лучше, когда ты занимаешься любимым делом, когда твое хобби становится твоей работой, за которую еще и деньги получаешь. Кто-то однажды сказал про свою работу менеджера по продажам: «Болтаешь целыми днями с интересными людьми, и за это тебе еще и хорошо платят!»

Звездный час продавца

Какой момент считается кульминационным в процессе продажи – покупки? Это момент передачи денег из рук в руки. Менеджер по продажам должен «вести» своего клиента именно к нему. Но есть продажи, когда менеджеру не надо предпринимать особых усилий для достижения этого момента. Клиент мотивирован, он знает, чего хочет, не сомневается, не возражает, а просто приходит, показывает на тот товар, который ему нужен, платит и уходит. Согласитесь, каких-то сложностей с таким покупателем не возникает. Но если приходит «трудный» клиент, тут начинается работа. И это как раз тот самый ЗВЕЗДНЫЙ ЧАС продавца, когда он может продемонстрировать все выдающиеся способности, имеющиеся у него умения и навыки, а может быть, и талант.

Что толку показывать все эти достоинства человеку, «простому клиенту». Показал минимум, и он уже твой. А вот с трудным придется поработать. Конечно, бывают моменты, когда трудный клиент «переиграл» менеджера, оказался ему не по зубам. В этот непростой момент фрустрации и зарождается чувство, которое в народе называют переживанием.

Только по-настоящему переживая что-то, человек растет. Растет как личность, как профессионал. Надо уметь переживать и свои неудачи, и свой успех. Относиться к ним как к благу. Уметь анализировать неудачу или поражение. Человек, испытывающий фрустрацию, постепенно переходит в состояние, которое психологи называют когнитивным диссонансом. Когда знания о картине мира вдруг оказываются неполными. При этом очень важно при анализе довести себя до момента инсайта, озарения, вспышки. Вот оно, то, чего я не понимал! Вот оно, то, что я раньше делал не так! Именно в этот момент кусочки «паззла» вашей картины мира наконец занимают пустое место, и картина становится более понятной, читаемой, красочной, точной.

Не бойтесь своего звездного часа, смело идите к нему. В любом случае вы можете выиграть. Даже тогда, когда кажется, что проиграли.

Глава 1. Кто такой трудный клиент, и почему он трудный?

Трудный клиент… Значит, придется потрудиться

Клиенты бывают разные: добрые и озлобленные, знающие, чего хотят, и не знающие, легкие и трудные, благодарные и не очень, лояльные и совсем нет.

Давайте попробуем разобраться, кто же он, этот трудный клиент.

Мы говорим «трудный клиент». Трудный. Труд. Да-да, он потому и называется «трудным», чтобы пришлось потрудиться. Должен вам сказать, что легких клиентов, не требующих даже самого малого труда, не существует. Так или иначе, товар надо показать, на склад сходить, выписать документы, выбить чек… Это все труд, которого мы как бы не замечаем. Просто потому, что делаем это автоматически, что ли. Но вот приходит некий гражданин (или гражданка), обслужив которого (или которую), так и хочется отдышаться, посидеть, а еще лучше бы полежать. Устали. Пришлось потрудиться.

Дело в том, что любой менеджер должен быть немного волшебником. Уметь совершать некоторые превращения. Это искусство превращений потенциального клиента в просто клиента, просто клиента – в довольного клиента, довольного – в постоянного, постоянного – в друга компании. Иногда друг может стать еще ближе. Членом семьи, например. В моей практике несколько девушек-менеджеров из моей компании нашли на работе свою судьбу, выйдя замуж за наших клиентов. Для меня как директора это очень приятные моменты.

Неважно, продаете ли вы какой-то товар, оказываете ли какую-то услугу, в любой момент может появиться он – Его Величество Трудный Клиент.

Кто сказал, что на работе не надо трудиться? На то он и трудный клиент, чтобы можно было потратить на него некоторое количество своего труда. За что, собственно говоря, компания и платит деньги менеджеру. А клиент – платит компании. Не только за товар или услугу. Но и за сервис, информацию, хорошее отношение, уважение к себе.

Менеджер может бояться или не бояться трудного клиента, раздражаться на него или нет, принимать его или не принимать, беспокоиться по этому поводу или нет. Ясно одно, что придется считаться с тем, что трудный клиент есть или как минимум бывает (если пока еще не встретился). Это надо принять как данность и спокойно ждать, понимая, что именно в момент его появления можно проявить во всей красе все свои таланты и сотворить первое волшебство – превращение потенциального трудного клиента в клиента. Можно считать это звездным часом, ведь с простыми клиентами высшего пилотажа не покажешь. С ними очень уж все просто. Говорить много не надо. Пытаться использовать какую-либо технологию не надо, напрягаться не надо. Скукотища, да и только! С трудным же клиентом не соскучишься.

И все-таки… Кто же это такой, трудный клиент? Это тот, кто сумел вызвать у продавца такие эмоции, с которыми последний так и не смог справиться.

Трудный клиент – конфликтный клиент

Когда мы говорим о трудном клиенте, прежде всего, возникает образ конфликтного клиента. Человека, который, как нам кажется, из ничего создает конфликт и втягивает нас в него. Как того бычка на веревочке, что ли?

Несомненно, эффект заражения существует. И любую эмоцию можно передать: отрицательную и положительную. Втянуть в конфликт тоже можно быстро. Вопрос только, когда, кто и кого вовлекает в конфликт?

Что такое конфликт?

Наличие конфликтного клиента – это еще не конфликт.

Конфликт возникает там, где есть конфликтная ситуация и прецедент. Как возникла конфликтная ситуация? Есть ли в этом вина менеджера? Или компании? Надо разбираться. Очень часто бывает так, что конфликтная среда уже сформирована (есть конфликтный менеджер или есть какое-то несовершенство в работе компании), осталось втянуть в конфликт второго.

Какое поведение бывает в конфликте?

Согласно исследованиям и всем известному тесту Томаса существует пять стратегий поведения в конфликте:

Соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах. Выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку.

Сотрудничество – когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Компромисс – соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.

Избегание (уход) – отсутствие стремления к кооперации и отсутствие желания достижения собственной цели.

Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради другого человека.

Говорить о том, какой способ поведения лучше или хуже, – занятие бессмысленное. В каких-то ситуациях лучше один, в каких-то – другой. Это зависит от многих факторов: кто находится в конфликте, как была создана конфликтная ситуация, как и кем создан прецедент и т. д.

Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?

Говорят, что лучший выход там, где был вход. Думаю, в этом есть много смысла. Хотя бы тот, что выхода не может не быть.

Каждый выходит по-своему. Тут на вкус и цвет товарища нет. Кто-то выбирает идти до победного конца и, пока не добивается полной победы с капитуляцией оппонента и выброшенным белым флагом, не успокаивается.

Кто-то просто уходит в сторону и оставляет оппонента в размышлениях. Ведь невидимая связующая нить в этот момент не рвется, а только натягивается, и заочная борьба продолжается. Просто она теряет остроту, но зато растягивается во времени.

Кто-то начинает искать компромисс. То место, где каждый должен что-то уступить. Только сильный всегда уступит меньше, чем слабый.

Кто-то приспосабливается заранее к своему поражению и оправдывает себя: «Пусть будет так».

Кто-то, собрав волю в кулак, ищет выход, одинаково удовлетворяющий обе стороны.

Главное – не наломать дров. Не перейти на личности. Не наговорить глупостей и гадостей, за которые потом придется краснеть.

Попробуйте найти свой способ красивого выхода из конфликта. Пропишите его как технологию от пункта «1» до пункта «последний». Это будет ваша персональная технология. Очень полезная для жизни. И так необходимая в продаже Его Величеству Трудному Клиенту.

Нет плохих или хороших технологий выхода из конфликта. Есть ваша технология. И пусть она будет красивой.

Какая струна у него играет?

Страхи (фобии) есть у любого человека. У кого-то они явны, у кого-то малозаметны, у кого-то запрятаны очень глубоко. Кто-то боится, кто-то опасается. Кто-то боится закрытого пространства, кто-то – темноты, кто-то – одиночества. Есть люди, которые боятся животных (змей, крыс, скорпионов). Есть те, кто боится высоты или глубины. Бояться можно не только за себя, но и за других. Например, за ребенка.

Многие люди очень боятся угроз. Манипулятор «на страхе» понимает, что через угрозу можно добиться своей скрытой цели наиболее вероятно, чем через какой-либо другой психологический комплекс.

Страхи идут из детства. Именно в детстве нам были переданы страхи от близких, которые нас воспитывали: дедушек, бабушек, пап, мам. Эти люди прибегают к запугиванию, чтобы добиться желаемого: убедить ребенка не лезть к розетке, не свешиваться с окна, не заплывать на глубину, не ходить в темную комнату, не брать в руки животных. Хорошо, если в ребенке развивается осторожность. А если страх?

Потом возникают более серьезные страхи: страх смерти, страх болезни, страх потери имиджа, страх быть несчастным, страх за будущее. Многие взрослые «клюют» на них, когда им говорят: вот не сделаешь того-то и потеряешь то-то.

Опасения, фобии, страх – эти термины употребляются тогда, когда человек чего-то боится. Страх присущ каждому живому существу. Инстинкт самосохранения, защитная форма. У покупателя (клиента) страхи (опасения) могут быть по самым разным поводам. Он может бояться, что его обманут, унизят, оскорбят, обсчитают, обвесят, подсунут что-то не то. Находясь в магазине, он может бояться, что товар последний, что он не заметит, как подошла машина, как его ищет и не находит товарищ в этом магазине. Да мало ли чего в жизни можно опасаться!

Порой бестолковый менеджер и взять в толк не может, чего это покупатель нервничает, от этого проявляет агрессию и даже как-то заражает этим продавца.

Привязанность у покупателя может быть выражена по-разному. Он может быть привязан к конкретной марке, бренду, модели. Или к цвету, форме, фактуре. Если клиент просит подать коричневые туфли, то не нужно предлагать ему черные. Надо понимать, что скорее всего таковы его предпочтения по цвету, или он подбирает под что-то именно коричневые, а не черные, зеленые или синие.

Случай из жизни

Как-то раз я обратился к менеджеру по продажам с просьбой рассказать мне, есть ли какая-то модель сотового телефона с двумя активными картами, а он мне начал «втирать»: зачем искать такой аппарат, надо взять просто хороший, например такой-то. НЕ знаю, слышал он меня или нет. Мне не нужен «просто хороший», мне нужен с двумя картами. Я отскочил от него, как от чумного. Очень уж безрадостными мне тогда показались перспективы общения с ним.

Гордость тоже бывает разная. За свою страну, например. Гордость за семью. Гордость за себя. Это – неплохо. Но ведь гордость – это слабость человека, делающая его уязвимым.

Есть одна разновидность гордости – гордыня. Религия считает величайшим из грехов именно ее. «Я никогда перед ним не извинюсь. Он этого не заслуживает» или «Я никогда не попрошу у него ничего. Не дождется». Считать себя выше своего ближнего и испытывать ложную гордость – гордыня.

При покупке товара или услуги гордость у некоторых людей может быть доминантой. Он покупает только «Адидас», например. И гордится этим. Или он покупает только вещи, которые являются самыми дорогими в своем сегменте. И тоже гордится этим. Он покупает только итальянские костюмы. Или…

Я уж не говорю о машинах. Здесь каждый гордится своим выбором.

Новизна. Есть люди, во всем стремящиеся к новизне. К новизне в ощущениях и окружении, новизне в знаниях и вещах, новизне в эмоциях и связях, новизне в информации и удовольствии. Но в каждом есть стремление к какой-то своей уникальной новизне. Даже самый закоренелый консерватор ценит «свою» новизну.

Любители новизны никогда не будут носить старую одежду, никогда не будут жить больше десяти лет в одной квартире, никогда не будут работать больше пяти лет на одной работе, никогда не будут жить в браке с одним человеком всю жизнь. В этом их оригинальность. В этом и их слабость. Человека с играющей струной «новизна» всегда встретишь на представлении новых коллекций товаров. Если он узнает о понравившейся вещи, что она из предпоследней коллекции, как бы она ему не нравилась, он теперь ее не возьмет.

Комфорт. Есть такие люди, которым «по барабану», новинка это или нет, в какой стране и какой фирмой произведена, дорого это или дешево, секондхенд это или нет. Для него главное, чтобы было комфортно. Для него важно удобство. Чтобы все было функционально и приспособлено. Для него главное в костюме, как он сидит, в автомобиле – как сидится в нем, много ли в нем опций. А цвет и форма кузова – это не главное, как и цена, новизна, марка и т. д.

Итак, трудный клиент… Кто это? Почему возникла усталость? Почему иногда после общения с такими клиентами наступает апатия и нежелание работать вообще в продажах или в данной компании в частности? Давайте попробуем разобраться: такое «непростое» поведение клиента – что это для него?

Глава 2. Что это для него?

Для него это – просто плохое настроение

Согласитесь, у каждого из нас может быть плохое настроение. Семья, работа, погода, транспорт, спорт, болезнь, дети, соседи, политика, экономика, друзья – враги… Все эти темы могут давать полную гамму настроений: от прекрасного до отвратительного.

Запил или загулял муж, жена нашла другого, ребенок-балбес не желает учиться, начальник все время пилит по пустякам, подчиненные вышли из управления, какой-то козел въехал в машину, погода не позволяет поехать на рыбалку, в автобусе стащили кошелек, сосед-алкаш третью неделю не отдает деньги, которые одолжил «до завтра», мать болеет пятый месяц, президент подписал новый закон, предполагающий увеличение налога, друг подставил, разболтав тайную информацию, и т. д., и т. п. Это только одна сотая от количества тех причин, которые могут повлиять на настроение человека. И это может произойти с любым именно в тот момент, когда он отправился в магазин за каким-либо товаром или какой-то услугой.

Думаю, ни для кого я сейчас не открыл Америки, показав маленькие картинки из жизни. «С кем не случается?» – скажете вы. Но как часто мы хотим, чтобы в момент духовного неравновесия нас поддержали, нам помогли, как минимум заметили это. И как часто мы сами не хотим этого замечать у других. Поддерживать их, входить в их положение. Мы закрываемся в такие моменты железобетонным забором из фразы «не наши проблемы» и делаем человеку еще больнее.

Вместо того чтобы просто заметить это и проявить участие правильно выбранной интонацией, громкостью, тембром, как бы условно, мысленно приобняв человека, дав ему чуть больше внимания, теплоты и душевности.

Я всегда на своих тренингах по продажам говорю менеджерам: «Вы должны быть немножко психотерапевтом для клиента, даже если у вас нет специального психологического образования». Надо помочь клиенту, снять его напряжение. Ведь процесс покупки требует и уверенности в себе, и включения когнитивно-аналитического процесса, и вызывания доверительности, и еще много чего. Всего того, что требует и энергетических затрат, и душевного равновесия.

Для него это – игра

Да-да, пожалуйста, не удивляйтесь, уважаемый читатель. Для кого-то процесс продажи – покупки – просто занимательная игра. Для него неважно во что играть: в шахматы или карты, на рулетке в казино или на скачках на ипподроме. Ведь неслучайно же игромания захватила большой круг людей в России. Может быть, одной из причин является культура русских народных сказок, в которых быстро и «на халяву» главным героям все достается. То щука поможет, то золотая рыбка, то волшебная палочка, то конек-горбунок, то меч-кладенец, то скатерть-самобранка. Хорошо ведь: раз и все. «Из грязи в князи».

Азарт, с которым дерзко торгуются игроки-покупатели, доводя до белого каления любого менеджера по продажам, может быть разным. В зависимости от настроения поиграть, уровня развития игромании, ее сезонного обострения.

Это не те игроки, которые бьются с виртуальными компьютерными героями, не те, которые играют с судьбой в орлянку. Это те, кому нужны реальные оппоненты и соответствующий кураж.

Как-то раз в Египте я приобрел сувенир у уличного торговца, не торгуясь. Когда я отдал деньги, он швырнул мне их обратно и что-то дерзкое, ругательное бросил мне в след. Я не понял, что произошло. И только обратившись к гиду, смог разобраться: он хотел и готов был торговаться! И вообще это является частью национальной традиции и даже культуры, если хотите. А я ее нарушил. Он, видимо, решил мне таким образом отомстить.

Теперь я уже знал и торговался с удовольствием. Или с интересом наблюдал, как это делают другие. Ведь это действительно интересная, захватывающая игра. Сколько эмоций, накала, страсти у игроков! Как это некоторые делают красиво и профессионально! Залюбуешься. И сами торговцы, да и покупатели купаются в своем азарте. Иногда даже складывается впечатление, что клиенту важнее не сам покупаемый им продукт, а процесс. Такой загадочный, непредсказуемый, заводной, иногда драматический, иногда комический, но всегда ироничный. Просто театр двух актеров.

Должен вам сказать, по моим наблюдениям, в русских все же больше черт от Востока, чем от Запада. Отсюда и щедрость русской души, и эмоциональность, и душевность, и непредсказуемость, и… страсть к азартным играм, одной из которых является процесс купли – продажи.

Для него это – энергетическая подпитка (восстановление энергетического баланса)

Как-то раз еду в трамвае на работу. Так уж получилось: машину пришлось сдать в автосервис. Настроение прекрасное. Только закрылись двери на остановке, предшествующей моей, я встал и, не торопясь, пошел к передней двери на выход. Остановился перед дверью. Народу в трамвае немного. В основном это старики и старушки, которые считают своим долгом утром прокатиться по бесплатным проездным по городу, просто для того, чтобы как-то «встретить новый день», по-хозяйски оглядеть окрестности: все ли хорошо, после чего с чувством выполненного долга вернуться на скамеечку у родного подъезда.

Передо мной сидит бабуля. И вдруг она начинает громко, так, чтобы все в вагоне слышали, причитать: «Как же можно прожить-то на такую пенсию, обо мне никто не думает, жизнь отвратительная, денег хватает только на хлебушек… Вот сейчас приеду и повешусь… Я уже и веревку купила, и мыло» (достает все из своей старушечьей сумки и трясет над головой). Гробовое молчание в трамвае. Все делают вид, что не слышат и не видят. Посидев секунд пятнадцать, бабуля затягивает свою песню «снова да ладом», немного добавив эмоций и красного матерного словца. И тут началось. «Че ты тут нам настроение портишь с утра?», «Выходи на улицу, там и разоряйся!», «Не ори, дура, как будто ты одна так живешь, все терпят и ты терпи», – каждый бросил ей какую-нибудь фразу в ответ…

Кто-то громко кричал и даже негодовал, кто-то ворчал что-то себе под нос. Но только я один видел лицо этой бабушки, поскольку я один находился рядом с ней. Ее лицо светилось счастьем. Она улыбалась мне малозубым ртом и, подмигнув, кивнула головой в сторону тех, кто «разорялся»: дескать, «смотри, вот как надо, учись, сынок». Для меня как психолога было понятно, что это ее отработанный прием «вскрытия» людей, дающий ей энергетическую подпитку. Я вышел из трамвая в раздумье. Надо же, как богат арсенал энергетического вампиризма у людей!

И один из распространенных способов – поход в магазин за чужой энергией. «Вскрыть» девушку-продавщицу или пухоусого юнца – не проблема. Сказали им какую-нибудь гадость, они уже и ваши.

Эмоции. Вот зачем некоторые приходят в магазины, на рынки, в людные места. Многие сами не знают, что делают. Но им так хорошо! Они не умеют по-другому утолять свой энергетический голод.

Неслучайно после общения с таким вампиром хочется немного отдохнуть. А иногда человек, испытавший полную «выкачку», может даже заболеть. Его энергетическая оболочка, аура может быть пробита или даже частично разрушена, что требует времени на восстановление. При этом один из органов, находящихся в непосредственной близости к «пробоине», заболевает и дает сигнал мозгу: на какое-то время хозяину надо побыть одному или в кругу близких людей, дабы залечить свою рану. Духовную и физическую.

Труднее пробить поле зрелого человека, находящегося на пике своего развития: от 35 до 45 лет. Намного проще – детей и стариков.

К сожалению, довольно часто можно встретить энергетических вампиров среди учителей и социальных работников. Но законы не позволяют их отстранять от работы, а наука пока бессильна точно распознавать их.

Да и вообще, все человечество делится на вампиров и доноров. У каждого это проявляется в разной степени: у кого-то ничтожно мало, у кого-то – очень сильно. Просто нужно об этом знать и понимать природу внезапного упадка сил или неожиданной головной боли.

Для него это – самоутверждение, признание значимости

Многим людям не хватает в жизни ощущения собственной значимости. Один мой хороший знакомый, уже довольно пожилой человек, например, на День десантника надевает тельняшку и выходит погулять по улицам города вместе с бурно отмечающими этот праздник «голубыми беретами». Байки, рассказы о службе, братание, уважительное отношение прохожих (элита армии как никак!), небезразличные взгляды девушек… Что может быть более приятным для утверждения твоей значимости? И он тоже тут, этот «десантник». Из-за почтительного возраста к нему относятся весьма уважительно, да и «братишка» все-таки… А ему этого только и надо. Да еще и наливают. И денег не берут. Вот такое проявление потребности в ощущении значимости.

А ведь все же знают, что клиент – это главный человек в компании, Его, так сказать, Величество. И вот приходит это «величество» в магазин и начинает гнуть пальцы: это не так, другое не эдак. А ему, в общем-то, ничего и не надо. Он просто пришел подзарядить свои батареи. Ведь дома он никто, жена ни во что не ставит, даже кошка начала об него «ноги вытирать». На работе начальник «наехал». Друзья вечно подтрунивают. Вот и надо ему где-то значимость свою подкрепить-подпитать. И лучшим местом для этого является торговая точка.

Надев привычную маску «я тут главный», выходит этот «покупатель» погулять и скачивает энергию с молоденьких, еще неопытных в торговых коллизиях продавщиц, которые пока не могут отличить настоящего покупателя от такого вот «игрока».

Для него это – протест

«В каждом из нас есть ребенок», – сказал Эрик Берн. Но дети бывают разные. Среди этих разных есть и протестующий Ребенок, который вечно против чего-нибудь (или за что-нибудь) выступает. Это такой конфликтоген. Его хлебом не корми, дай какую-нибудь бузу создать. Или, наоборот, по тому же Берну, он – Родитель, который не упустит возможности кого-нибудь чему-нибудь поучить, дав предварительно свою довольно низкую оценку.

Те, кто знаком с транзактным анализом, знают, что в каждом Родителе есть свой Родитель, Взрослый и Ребенок. Так вот в Родителе «протестанта» как раз и живет тот бунтующий Ребенок. Тут уж ничего не поделаешь. Все мы разные. А он вот такой. Он даже находит себе оправдание за такое поведение: он – правдоборец. Он, якобы, за всеобщий порядок, против всякого, так сказать, разгильдяйства. Он – эдакий санитар (как он считает). Поэтому он везде ходит и при первой возможности вставляет свое «веское» слово. И потом борется за него, насколько ситуация (да и люди, находящиеся в ней) позволяет это делать.

Для него это – способ сэкономить

Ну а что? Это нормально. Каждый из нас хочет сэкономить. Только кто-то это делает просто и никого не напрягая, а кто-то костьми ложится, чтобы добиться необходимой ему скидки. Я в жизни встречал только одного человека, который никогда нигде ни с кем не торговался. И, кстати, он при этом весьма преуспевающий бизнесмен, вызывающий большое уважение. А может быть, это просто красивая легенда? Ведь я знаю о нем тоже только понаслышке. А вот его сотрудники… Ну, вы все понимаете!

Для него это – способ получения информации

Опять же имеет право. Многим продавцам кажется, что, если покупатель задает много вопросов, он так поступает только потому, что хочет отказаться от покупки. Нет! Надо просто (не усложняя) и спокойно к этому относиться. Каждый из нас хочет получить необходимую информацию. Но одним достаточно одного вопроса, из ответа на который ему все становится понятно, а другие будут долго и упорно «пытать». И иногда продавцу действительно это начинает напоминать гестаповский застенок. Потерпите, братцы! Это не допрос. Это просто мало информированный человек хочет разобраться…

Для него это – способ получить приятное общение

Шел мужчина по улице, боковым зрением время от времени поглядывая на мелькающие рядом витрины. Времени у него было достаточно для того, чтобы просто погулять, насладиться приятно-неторопливым выходным. И вдруг… В окне магазина мелькнул образ… Той, единственной… Которую он искал всю жизнь… Он заходит в этот магазин и лихорадочно соображает, как с ней познакомиться, с этой милой незнакомкой. Он подходит и как обычный покупатель начинает расспрашивать о… том продукте, который она продает.

И вот его уже ласкает ее голос. Он чувствует пленительный запах ее духов… А сам никак не может выйти из образа покупателя. Ну вот не может, и все тут. Не знает, как теперь перейти от одной социальной роли, в которой он совсем измучался, к другой. А девушка-продавщица хоть что-то такое и чувствует, но она же ведь на работе. И если человек спрашивает о продукте, надо отвечать на поставленный вопрос. Он мысленно рвет на себе волосы, совершенно отчаявшись от того, что у него ничего не получается, и выбегает из магазина прочь. А продавщица – «милый образ» – остается в раздумьях: «Что это было? Чего же хотел этот симпатичный покупатель?»

Да, друзья мои, бывает и так. Грустно, что этот парень оказался таким застенчивым. Теперь во фрустрации и тот, и другая. Первый от того, что не умеет открыто пойти навстречу своему счастью, вторая – от того, что она – «плохой» продавец, не сумевший удовлетворить такого милого и на первый взгляд совсем не трудного покупателя.

Для него это – способ убить время

Каждому из нас приходится иногда кого-то или чего-то ждать. А заняться полезным делом в силу сложившихся обстоятельств не выходит. Вот так стоим и думаем мы в этот момент, как бы все-таки эффективней убить время. Для этого заходим мы в ближайший магазин. И начинаем просто любоваться прилавками, получая эстетическое удовольствие, что-то рассматривать, получая хоть какую-то информацию. Иногда заходим в магазин погреться. Если холодно! А бедным продавцам и невдомек, что не они «такие плохие», а просто нам ничего не надо. Кроме тупого убийства такого ценного для нас времени.

Для него это – способ получить опыт (информацию)

Это не совсем то, о чем мы с вами уже говорили. Представьте себе человека, решившего открыть свой маленький бизнес. Он уже знает, и товар-то какой он будет продавать, и где. Не знает пока как. И вот он идет к своим потенциальным конкурентам и начинает разыгрывать из себя покупателя.

Он может быть разным, этот «разведчик». И этаким лояльным покупателем, и «трудным», и заинтересованным, и нейтральным, и нерешительным. Разным. Ведь ему важно одно: получить информацию о бизнесе. Чем больше он ее получит, тем лучше. Кстати, под видом покупателя может быть и представитель реального, а не потенциального конкурента. А тренажером (или объектом для получения профессиональной информации) для него выступает продавец этого вполне конкретного магазина. Который и не понимает, что его просто используют. В каких-то своих целях. Не понимает. Не выходит из образа хорошего продавца (и правильно, кстати сказать, делает). А вдруг это покупатель?! Но неплохо иметь и такую мысль: не все приходят в магазин за покупкой.

Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)

Или вот похожий пример. Директору какого-то торгового предприятия вдруг пришла мысль: «А дай-ка я посмотрю, как работают продавцы моих конкурентов, и сравню их со своими». И это нормально! Пользоваться любым удобным моментом, чтобы понять свои конкурентные преимущества (недостатки) самым простым способом. Как говорили в средневековом Китае: «Надо приблизиться к оленю и не промахнешься». И вот этот директор предприятия, естественно, под видом покупателя приходит в магазин конкурента и начинает разведку. Задает вопросы, смотрит, замечает, выпытывает, проверяет. Сравнивает.

А продавцу опять же мерещится трудный клиент. И как следствие, появляется фрустрация после затянувшейся, но так и не состоявшейся продажи.

Кроме такой ситуации может быть и другая. Когда директор решает проверить работу своих продавцов, запуская «в поле» «таинственного покупателя». Это такая западная, но уже прочно прижившаяся на российском рынке технология оценки персонала. Тут все зависит от того, какого клиента (трудного или легкого, конфликтного или лояльного, опытного или простоватого) заказчик попросил сыграть. В этот момент продавца может и снимать скрытая камера, и записывать диктофон, а ему, родному, и невдомек, что перед ним не реальный покупатель, а хорошо подготовленный актер, отрабатывающий определенный сценарий и наблюдающий за ним.

Только, друзья мои, я не хотел бы, чтобы после того как сейчас вы лишились права на незнание, вам в каждом покупателе чудились таинственные. Проще, ребята, свободнее и увереннее! И тогда ни один тайный покупатель не страшен.

Для него это – способ развеять свои сомнения

Нормальный человек может во многих вещах сомневаться. Тем более пережив в нашей стране эпоху полной разрухи, кооперативного качества и тотального невежества.

Давайте разберемся! В чем может сомневаться нормальный среднестатистический гражданин?

В качестве товара. Однозначно. Качество российских товаров всегда оставляло желать лучшего. Такова печальная действительность, и приходится с ней считаться. Это идет из нашей истории. Русские племена всегда были полукочевыми и полуоседлыми. Отсюда плохое качество жилья, к которому относились как к чему-то временному. Отсюда плохое качество домашней утвари. Отсюда русское «А-а, сойдет и так!».

Все об этом знают и поэтому сомневаются. А тут еще и соседство со страной, чье качество продукции характеризуется одним только словом, по-моему, уже ставшее символичным – «Китай».

В цене, точнее в соответствии цены качеству.

В гарантиях. Нам дают гарантию, но потом не принимают претензий. Здесь постоянно приходится быть в напряжении. Либо быть требовательным, а значит, прилично тратиться энергетически. Или переплачивать за более-менее гарантированное качество.

Нормальный человек может сомневаться в цвете и форме, сервисе и чрезмерном давлении на него. В том, как отреагирует жена или какой-то другой близкий, но очень значимый человек на тот выбор, который он, покупатель, делает. Мы даже сомневаемся, когда все хорошо. «Слишком уж как-то все гладко», – говорим мы себе. И сомневаемся, сомневаемся, сомневаемся.

Для него это – способ сделать человека лучше

У Таллиннской школы менеджеров есть замечательный принцип: «Делай не человеку лучше, а человека лучше». И я, будучи лицензиатом этой замечательной школы, принял этот принцип. Признаться, жить с ним непросто. Приходится замечать пороки в людях, которых они сами в силу какого-то своего морального несовершенства не замечают. Иногда приходится говорить людям неприятные вещи. И сам я когда-то на себе ощутил такое. Но после этого многое понял, и это дало мне мотив для изменений. Да и потом: форма подачи информации может быть разная, ведь учить совсем необязательно менторским тоном и с недовольным лицом.

Есть замечательная формула для любого директора: «Лучший клиент – клиент с рекламацией». Тот, кто действительно так считает и умеет быть за это благодарным, имеет шанс. А тот, кто боится недовольных клиентов и делает все возможное, чтобы не вступать с ними в контакт, лишает себя удовольствия получать столь ценную информации об имидже своей компании. И потом тратится на социологические опросы, заказы «таинственных покупателей», другие услуги. А казалось бы, чего проще просто постоять, послушать, сказать слова благодарности неравнодушному человеку, потратившему время, энергию, опыт на то, чтобы попробовать изменить частичку нашего несовершенного общества.

Но и он тоже прав. Каждый вправе выбирать своих учителей. И не каждый проходящий мимо (пусть даже очень желающий) годится для этой ответственной миссии.

Для него это – способ прикоснуться к другому миру

У каждого – свой мир, имеющий внутренние и внешние ограничения. Иногда хочется выйти за его границы и понять: а какой он – мир других людей?

Вот пришел в автосалон клиент. У него нет ни средств, ни даже мечты иметь этот сверкающий, завораживающий своей красотой и ценой шедевр современного дизайна и технического прогресса. Он садится в этот автомобиль, просто для того чтобы что-то ощутить. То, чего раньше он никогда не ощущал. Представить хотя бы на минутку себя владельцем этой роскоши. Так рождается мечта. И тут появляется тот самый менеджер по продажам и начинает говорить с ним как человеком из того мира, к которому он пока (пока!) не принадлежит. И все слова этого чудаковатого, от него такого далекого менеджера уходят в пустоту. А он, этот клиент, уже счастлив хотя бы тем, что ему удалось соприкоснуться с каким-то другим миром, в котором он никогда не был. И сейчас его мир стал немножечко больше. И может быть, даже зародилась пока еще даже не ставшая реальностью Мечта. И он ушел из автосалона. С какими-то своими мыслями и чувствами. А у удивленного менеджера остался так и не получивший ответа вопрос: «Чего же он не взял-то? Ведь по глазам было видно, что ему Это нравится».

Для него это – способ украсть

Думаю, ни для кого не секрет, что в магазин некоторые приходят не для того, чтобы что-то купить, а чтобы это что-то украсть. И если в картине мира какого-то продавца нет такой мысли, то ему придется, видимо, наступить на грабли и получить на лбу шишку в виде компенсации за украденный товар из своего кармана.

Внимательней! Замечайте все, что слишком. Будьте бдительны!

Для любого продажника знать и распознавать техники краж в магазине так же важно, как знать техники продаж и уметь ими пользоваться. В противном случае придется недооставленные в кассе кем-то деньги компенсировать тому, кто за это отвечал. Се ля ви!

Для него это – способ получить сервис

Есть люди, очень склонные к комфорту. Для них не так важна сама покупка, как тот сервис, который они получат. Для них важны любые мелочи. И доставка до двери (а не до подъезда), и внимательные глаза, и бесплатная улыбка менеджера, и нехамоватые грузчики, и конфетка в большой круглой вазе на выходе из магазина. Они готовы переплатить (да-да, переплатить), но за сервис. Чего пока так мало в нашей печальной действительности. Поэтому они выбирают только те отели, где к ним отнесутся «по-человечески», только те рестораны, где быстро меняют грязную посуду и обновляют пепельницу, только ту авиакомпанию, где предвосхищают их желания.

Но (и тут я должен расстроить пока еще большинство российских торговых боссов) они не заходят в магазины, где «нет конфетки».

Для него это – способ получить бесплатные подарки

Приезжаешь впервые на любую большую выставку и думаешь: «Надо же! Сколько здесь людей! Заинтересованных людей!» Но только потом, уже не раз побывав на подобных мероприятиях, осознаешь, что есть люди, которые пришли сюда совсем не за тем, за чем пришел ты. Они пришли за халявой. Им не важно, что брать. Им важно, сколько брать. «Дают, бери и уходи, а там уж разберешься, чего тебе надо, а что ты подаришь знакомому», – думают они.

Но такая ситуация не только на выставках. В магазинах тоже можно поживиться на халяву. Ручки, каталоги, мелкие сувениры, те же конфеты…

Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт

Представьте покупателя, которому продукт уже нравится, и он даже становится мечтой, но вот какое-то недоверие к нему все равно есть. И стоит такой клиент перед продавцом, которому бы легко и быстро поднять уровень доверия. Для этого чаще всего достаточно просто показать свою уверенность и заразить ею клиента. А он вдруг начинает уверенность свою показывать на другом товаре, в котором он действительно уверен. И отводит покупателя от мечты.

Как-то раз я пришел купить в магазине большой плазменный телевизор. Я долго выбирал его в Интернете. Мне хотелось получить хороший, но не переплачивать за бренд. Я выбрал неплохую марку, продукцией этой компании я уже пользовался и был доволен. Пришел в магазин и, как бы между прочим, спросил у продавца: «А это хороший телевизор?» Я ждал только одного: «Да, конечно». И может быть, каких-то поясняющих это слов. И был бы счастлив. Но счастье мое закончилось в тот момент, когда продавец сказал: «А вот этот (назвал другую марку) намного лучше…» – и повел меня к другому, который не был моей мечтой. Конечно, я приобрел тот, который и планировал купить. Но настроение было уже не то. Не было той радости, которую испытываешь, совершая хорошую большую покупку. Видимо от того, что уверенности стало меньше, чем было. И даже теперь, спустя довольно много времени, у меня все еще остается какой-то неприятный осадок в душе, и, видимо, поэтому я делюсь с тобой, мой уважаемый читатель, этой банальной историей, получая таким образом порцию психотерапии. Телевизор до сих радует мою семью. А тот менеджер все еще работает, так и не зная, что так продавать нельзя…

Для него это – способ проверки разных технологий давления

Есть такие люди, которым очень интересно совершенствовать свои умения на реальных тренажерах, за которые не надо платить, как, например, на тренингах. Они прочитают какую-нибудь околопсихологическую книжку с приемами и технологиями давления и бегут куда-нибудь потренироваться. Самым простым и известным местом для этого является магазин. Благо, что тему для разговора придумывать не надо. А техники – «Ща, откатаем!»

Кстати, я и не знал, что такие есть. Эту историю мне рассказал один из участников моего тренинга. Теперь хотя бы понятно, что такие тоже есть, и с ними приходится считаться. Тренируются ребята!

Для него это – просто отдых

Знаю людей (среди них, правда, больше женщин), которые считают походы по магазинам хорошим отдыхом и тратят на них все свободное время. Сейчас даже появился термин – «шопоголизм». Да, друзья мои, такое психологическое заболевание, сравнимое с алкоголизмом, игроманией, наркоманией, масштабы которого катастрофически растут. Причем этим дамам совсем необязательно что-то покупать. Они будут просто примерять на себя все подряд, видеть себя в разных образах и только от этого уже становиться счастливыми.

Пока не вижу здесь большой угрозы обществу. Чем бы дитя ни тешилось, лишь бы не плакало. Но вот продавцов жаль. Они бедные уж и так, и эдак, а результата нет. Да еще товар подглаживать, подстирывать, вывешивать и выкладывать все время приходится. «Да уж, – скажет скептик. – Такого раньше не было…» И будет прав. Новые времена – новые нравы.

Для него это – увлекательный процесс

Есть такие люди – игроки, которым главное – быть в процессе, требующем достижения результата. Продажа. Вот вам, пожалуйста, тот самый процесс, у которого есть результат. Что может быть результатом? Получение максимальной скидки. Или за те же деньги, но большее количество. По сути, та же скидка. Или купить (найти, достать) то, чего ни у кого нет. Или быть первым из имеющих. Или… Да мало ли во что играет такой клиент.

Игроки всегда бросают вызов. И самому себе. И тому, кого в игру втягивают. Вот и получается, что продавец становится участником чьей-то игры. Ну что ж, умейте подыгрывать и получать от этого удовольствие тоже. Тем более что классик уже сказал: «Вся наша жизнь – игра». Куда теперь денешься! Ну, а если вы совсем не игрок по своей натуре? Все равно придется играть…

Для него – это…

Да мало ли чем это может быть для него еще. Возможно, что кроме него никто об этом не может знать. А иногда и он сам не осознает, для чего он это делает. Важно другое. Для большинства людей процесс покупки все-таки имеет традиционное определение: удовлетворение своих потребностей в товаре или услуге.

Вот для этого-то и существуют те, кто должен уметь удовлетворять других. И называются они продавцами или менеджерами по продажам, или коробейниками, или купцами, или торгашами, или… Хотя дело-то ведь не в названии, а в самом деле. В том, насколько грамотно и качественно оно делается. А то, что у каждого человека «свои тараканы», и так всем известно. Остается только разобраться какие и как с ними быть…

У нормального человека может быть просто плохое настроение. Причин здесь множество. И работа, и семья, и погода, и политика, и проигрыш любимой команды… Поэтому не надо, уважаемый продавец, все присваивать себе и думать, что вся проблема в вас, когда чего-то там вы не продали. Надо просто знать это и спокойно к этому относиться. И тогда процесс продажи станет намного интереснее и увлекательнее.

Как сказал один из участников моего тренинга по продажам, «У нас классная работа. Делать-то ничего не надо. Болтай себе и все…» Думаю, он по-своему прав. Производить что-то руками (кроме как выбивать чеки или оформлять документы) точно не надо. Но уметь Творить Продажу – величайшее из умений, требующее знания тонкостей человеческой души, потребностей людей, качеств продукта, осознавания самого себя и своего места в обществе.

Ну что ж, попробуем в этом разобраться.

Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»

Три главные причины

На поверхности лежат три главные причины: нет необходимости, нет доверия, нет возможности.

Нет необходимости. Значит, нет мотива для того, чтобы стало надо. Для этого нужно создать мотив. Но мы можем создать только тот мотив, который находится в зоне нашей досягаемости. Или хотя бы породить надежду в том, что этот мотив когда-то в ближайшем будущем возникнет. То есть мы должны каким-то образом повлиять на человека, а для этого надо быть влиятельным человеком и/или обладать инструментами (техниками, приемами) влияния. Но человека интересует не сам продукт, а выгода, заключенная в нем. А создать необходимость в выгоде совсем несложно. Иногда для этого даже не требуется каких-то слов.

Нет доверия. Надо его создать. Например, передав человеку свое доверие. А как передашь то, чего у самого нет? Никак. Вот и получается, что нужно в товар (услугу) прежде всего верить самому. Но мало иметь веру только в продукт. Необходимо верить в себя! И еще в компанию, взявшуюся за дело, которым она должна (реализуя свою миссию) быть полезной обществу. Вот, братцы, сколько веры надо иметь, чтобы передавать ее клиенту! Только тогда у него возникнет доверие. До-верие – это, конечно, далеко не вера, но уже что-то.

Нет возможности. Дать человеку можно только ту возможность, которая находится в зоне вашей досягаемости. Но и этого уже немало. Конечно, вы не можете передать ему свою или чью-то еще возможность иметь средства для оплаты того, что он может у вас купить. Хотя почему нет? Он поработал на вас и – пожалуйста… Или принес вам то, что у него есть, и это вам нужно, а ему нет. Тоже результат. И это также в зоне ваших возможностей, как и то, что вы можете товар привезти и передать ему. Создавайте возможности, а не невозможности. В этом залог успеха продавца.

Покажите человеку во всей красе выгоду в товаре, сделайте это уверенно и поищите вместе с ним возможность. Тогда он не сможет сказать «нет».

Что может стоять за отказом клиента?

Какой-то мотив говорить «Нет» (или не говорить «Да»).

Неуверенность. Человек стоит не у веры в Это. Его нужно к этой вере привести. Самый простой способ – показать свою веру и заразить ей. Но при этом быть абсолютно искренним, ибо здесь неискренность очень чувствуется. И работает против ведущего к вере.

Высокомерие. Трудно заставить человека владеть тем, что он низко меряет или мало ценит. При этом необходимо либо понижать его измерение себя, либо повышать цену, а значит, какие-то качества (само качество, уникальность, функциональность, дизайн и т. д.) продукта. Проще и правильнее – второе. Хотя… не во всех случаях.

Страх. Это может быть страх обмана, страх каких-то изменений, страх оказаться перед чем-то нежелаемым. Работа со страхом – затяжной и непростой процесс. Здесь нельзя делать резких движений. Человек может только сам справиться со своим страхом. В этом ему можно лишь помогать, создавать определенные условия.

Сомнения. Они есть там, где есть мнения против. Человек сам вроде бы и не против, но он стоит около какого-то другого мнения (от чего и возникает со-мнение). Кто-то это сомнение вызывает. Бороться с сомнением можно только тогда, когда оно находится в зоне досягаемости. Или у вас хватает энергии, которая справляется с выходом за зону досягаемости другого мнения.

Недостаточность чего-либо. Информации, средств, уверенности… Здесь есть два пути. Первый – сделать недостаточность достаточностью, а значит, добавить информации, уверенности, средств. Либо предложить другое, к чему есть полная достаточность.

Как мы сами порождаем трудных клиентов

Очень часто бывает так, что хороший, лояльный, улыбающийся клиент вдруг превращается в рычащего монстра. И мы, менеджеры, даже порой не понимаем, что произошло. Почему этот душка вдруг стал заводиться? Что это он так рассердился? Почему он на меня слюной брызжет?

Есть внешние причины, которые от нас вроде как не зависят:

• «пока нет этого товара»;

• «ждите, скоро подвезут»;

• «я не виноват, что такое плохое качество»;

• «этот вопрос не ко мне, а к нашему отделу поставок»;

• «что есть, то и берите»;

• «кто испортил, к тому и обращайтесь»;

• «звоните шефу, пусть он вам скидки такие дает»;

• «ну, это же только в рекламе так красиво»;

• «я не виноват, что у нас мало касс»;

• «вот у мерчендайзера и спрашивайте, почему так неудобно лежит товар»;

• «откуда мне знать, где взять корзину»

• и т. п.

А есть внутренние, вся проблема которых – в нашем моральном несовершенстве: лени, гордыне, страхе, нежелании слушать, жадности, вспыльчивости, неумении контролировать свои эмоции, неумении прощать даже самые мелкие обиды.

Лень

Лень – величайшая из сил, удерживающих человека от какой-либо деятельности. Несмотря на то, что лень-матушка является защитной формой и ограждает человека от излишних, ненужных действий и поступков, а также что она является даже прогрессивной движущей силой, способствующей свершению великих открытий, в большинстве случаев она все-таки наносит большой вред.

Простой пример из жизни

Мы с женой пришли за продуктами в магазин (большой супермаркет), который нам очень нравился (широкий ассортимент, неплохое качество товара). Там, где жена всегда брала куриное мясо, его не оказалось. Всегда было, а тут не оказалось. Причем всегда, когда чего-то не было в холодильном лотке, жена обращалась к ближайшему продавцу, и мясо тут же привозили со склада. А тут вдруг мяса нет. Причем, учитывая, что это большой супермаркет, у которого активная работа с поставщиками и все поставщики бьются за этого клиента, готовы совершать подвиги, постоянно доказывая, что они лучшие. Они готовы привозить любой товар по первому звонку в любое время дня и ночи, в любой день и сезон. Должен вам сказать, что в этот раз мы пришли за покупками в воскресенье, когда руководство магазина не работало и покупателей было немного. И продавцы, или как сейчас называют тех, кто раскладывает продукты, мерчендайзеры, мирно стояли, лениво и томно взирая на снующих покупателей.

Жена обратилась к продавцу с просьбой привезти мясо со склада, на что та ответила «нет» так, что не возникло никакого сомнения, что это ложь. Ложь, рожденная ленью. Она не двинулась с места. Она даже не покрутила головой, показывая «нет». В ее взгляде была царственная издевка: «Я тут пуп земли, и для вас сегодня мяса нет». Конечно, мы не исключали, что мяса действительно могло не быть. Но то поведение продавца, которое увидели два психолога, активно работающих с поведенческими реакциями, не вызывало сомнения. И это настолько разозлило, что у нас даже возникло желание уйти из этого магазина и больше сюда не заезжать. Так одна ложь, основанная на лени, родила бы проблему для магазина – потерю постоянного и лояльного клиента, набирающего товара не менее чем на пару тысяч рублей в неделю. И, похоже, что не нас одних…

Мы потом проанализировали, что заставило бы нас принять такое непростое решение. Ведь для нас этот супермаркет стал уже почти родным. Мы знали, что и где лежит. (Согласитесь, это имеет огромное значение для покупателя.) У нас уже возникла даже психологическая привязка к местоположению, ценам, качеству, постоянному ассортименту и даже обслуживанию. Все это для нас было ценным. И вот одно ленивое «нет» все это могло разрушить. И если быть уж совсем точным, разрушило бы не слово «нет», а безразличие и даже пренебрежение, которые стояли за этим отрицанием.

Но магазину повезло. Моя супруга обычно готова к подобным ситуациям. И она почти на автомате, тихо, но очень уверенно все-таки сказала: «Пригласите, пожалуйста, руководителя».

Это очень часто решает ситуацию. Товар сразу находят и приносят.

Наша настойчивость спасла магазин от потери постоянного клиента. Но то пренебрежительное «нет», сказанное продавцом, было настолько отталкивающим, что не оставляло сомнений: такое отношение распространялось не только на нас как покупателей, но даже (да-да, друзья!) на руководство этого супермаркета. А чихать она хотела! Ей лень!

Чья тут проблема? Возникла проблема у нас, поскольку в поисках курятины нам бы пришлось заезжать в другое место. Возникла бы проблема и у фирмы, лишившейся клиента, а значит, и части оборота. Не знаю, возникнет ли проблема с работой у этого продавца, поскольку заметить эту некачественную работу вряд ли смогут даже те камеры, которые повсеместно снимают «всех и вся». И потом, та же лень какого-нибудь менеджера среднего звена, который, просматривая видео, пусть даже заметил, но как бы не стал заострять на этом «пустячке» внимания. Так эффективное (конечно, с точки зрения продавца) поведение, как говорят «энэлпишники», якорится и становится для него нормой.

Должен сказать, что такая ситуация довольно распространена. Особенно там, где продавцы работают на окладе, предполагающем систему оплаты, по которой «солдат спит – служба идет». Так он компенсирует ту «недоплату» за его «неимоверно каторжный» труд. Продавец говорит «нет», когда не хочет лишний раз сбегать на склад, заглянуть в компьютер. Когда не знает точно, где лежит то, о чем его спросили, а искать – это же очень тяжело… Когда надо позвонить и уточнить наличие товара у кого-то… Конечно, проще сказать «этого нет» и остаться в своей зоне комфорта. А назойливые, которым вечно чего-то надо, покупатели пусть идут своей дорогой и ищут, ищут, ищут. В другом месте.

Именно здесь и возникает тот самый трудный клиент. Именно он просит пригласить директора. Или дать книгу жалоб. Или звонит в торгинспекцию. Или просто начинает ругаться, вовлекая в этот эмоционально непростой процесс продавца. Продавец не может взять в толк, из-за чего весь сыр-бор. А конфликт нарастает, как снежный ком. И тут бы продавцу понять, что все это из-за его лени, и быстро поправить ситуацию, но как же… Ведь теперь его еще и обидели, дав нелицеприятную оценку его работе. Теперь пришла очередь ГОРДЫНИ, которая не позволяет извиниться за свое поведение и быстренько исправить ситуацию. И нашла коса на камень.

Так из маленькой лени и просто гордыни может прийти Большая Проблема.

Страх

Да-да, страх менеджера иногда рождает трудного клиента. Что это может быть за страх? Страх обидеть, разозлить, не удовлетворить, быть наказанным, быть непонятым, ошибиться, вступить в контакт… И еще много других разных страхов. Все они стопорят нормальную работу продавца, делают его неадекватным. Ну, а у кого, скажите мне, вызывает положительные ощущения ненормальный, неадекватный, заторможенный, заикающийся от страха менеджер? Первое естественное желание, которое возникает при общении с таким, немножко встряхнуть его манипулятивным щипком сверху или снизу. Манипулятор – это уже по определению трудный клиент: одно дело был просто страх, а тут еще добавилась манипулятивная атака.

Однозначно, тем людям, у которых есть страх общения, не стоит рекомендовать идти на работу, связанную с общением.

Жадность

У вас есть возможность сделать скидку. Тем более что человек ее нормально попросил. А вы ему не даете. Просто жалко давать. Товар хороший! Да и обслужил неплохо! За что скидку? И клиент уходит. Бежать за ним? Извиняться? Гордыня не позволяет. Вот так: пожалел два процента и потерял тридцать процентов прибыли.

Нежелание слушать

Тут надо разделять: нежелание от лени («не хочу») и нежелание от трудности слушать («не могу»). Если от лени, смотрите текст выше. А если от «не могу», надо учиться. Для этого существуют тренинги эффективного общения, тренинги продаж, на которых можно потренироваться в использовании разных техник активного слушания.

Действительно, человек, который не слушает, очень похож на невменяемого. Ему об одном, он – о другом. Общаться с таким бывает очень трудно. И иногда клиент, для того чтобы его услышали, может начать громче говорить или использовать резкие слова. А громкий и резкий – это, несомненно, трудный клиент, с которым придется потрудиться, меняя его тон общения вместе с его отношением к вам. Вот, оказывается, как просто, пропустив мимо ушей обрывок фразы, можно очутиться в сложной ситуации.

Вспыльчивость

Показывал-показывал клиенту товар, рассказывал-рассказывал о его достоинствах, выдохся, устал. А клиент все тянет и тянет. И брать не берет, и уходить не уходит. «Ну что, будете брать наконец?» И все… Клиент как-то посмотрел недоуменно и, ничего не сказав, направился к выходу. И тут вам стало понятно, что вам не хватило выдержки, что ваша вспыльчивость обидела клиента. А уходящий клиент – это не просто трудный, это почти безнадежный клиент.

Неумение прощать…

…самые мелкие обиды от клиента. А между тем он осознанно или сам того не ведая может сказать что-то обидное. Причем, даже не желая обижать. Может быть так, что в картине мира клиента тут нет никакой обиды, а суперчувствительный (суперсензитивный) менеджер ее узрел, ему стало плохо от этого. И он наносит ответный удар. Ну, просто выдержки не хватило. Или, что наиболее часто бывает, не смог простить. Конечно, я не предлагаю прощать все. Но отличать большую обиду от малой, а малую – от обиды по недомыслию надо уметь. И прощать. А клиент будет вам благодарен за спасенные отношения, за сохраненное лицо, за выдержку. И… не станет трудным клиентом в ответ на разумные действия менеджера.

Неорганизованная работа менеджеров

Ничто так не раздражает клиента как плохая организация процесса. Плохая выкладка товара, невозможность посмотреть образцы, отсутствие сервиса (доставки, погрузки, упаковки), малая информированность менеджеров, недостаток продавцов, касс, корзинок, плохая автомобильная парковка, бесцеремонные ворчливые уборщицы и полупьяные дворники, плохая рекламная продукция или полное ее отсутствие, тесные примерочные кабинки, туповатые малограмотные охранники – все это вызывает у клиента сначала просто внутренний протест, а потом желание его вынести наружу в качестве «предъявы».

И вот именно в этот самый момент «воленс-неволенс» и рождается трудный клиент, который «пылит», предъявляет претензии, требует нормального отношения к себе. И имеет на это право! Ведь он пришел с деньгами, которыми хочет расплатиться. За что? Только ли за товар или услугу? Нет, не только. Еще и за отношение к нему, и за его удобство, и за улыбку охранника, и за профессионализм менеджера, за у-ва-же-ни-е компании к нему как к человеку, готовому потратиться!

Глава 4. Общее понятие о темпераменте

Темперамент (от лат. temperamentum – «надлежащее соотношение черт», от tempero – «смешиваю в надлежащем состоянии») – характеристика индивида со стороны динамических особенностей его психической деятельности, то есть темпа, быстроты, ритма, интенсивности, составляющих эту деятельность психических процессов и состояний.

Трудный клиент холерик

Вам наверняка знаком такой образ «заводного», быстро раздражающегося клиента, который, вступая в общение с любым человеком, проявляет нетерпение, несдержанность, я бы даже сказал, необузданность. Холерик – тип слабый, подвижный, неуравновешенный. Он по любому, самому малозначимому факту, который его не устроил, может вспылить. Он быстро соображает, быстро меняется в зависимости от обстоятельств, быстро переключает внимание с одного объекта на другой. Эмоции быстро берут над ним верх, но так же быстро отступают.

Он экстраверт. У него на лице написаны все его эмоции. Холерик быстро доводит себя до гнева. Так же быстро он заражает своей эмоцией всех окружающих его людей. Он нетерпелив. Хочет все и сразу. Его раздражают те, кто медленно соображает, кто делает что-либо не торопясь. Его угнетает вялотекущее время. Ему нужно все время быть занятым.

Но надо сказать, что это слабый тип. Он довольно быстро выдыхается. Не терпит затяжной борьбы. Не может заниматься однообразной монотонной работой. Ему важно, чтобы картина перед глазами все время менялась. Если он устал и решил отдохнуть (поспать, посидеть, помедитировать), то довольно быстро приходит в себя. Ему достаточно трех-четырех часов на сон, чтобы снова чувствовать себя бодрым и энергичным.

Еще несколько лет назад психотемперамент «холерик» считался сильным, но сейчас его поставили в один ряд с меланхоликом, который всегда относился к слабому темпераменту. Действительно, большие психологические нагрузки – не для холерика.

Холерик непластичен, ригиден. Выбрав одну из стратегий поведения, он не меняет ее, проявляет инертность, но при этом и завидную настойчивость в достижении цели. Но это же ему и мешает. Он проявляет нечувствительность к быстро меняющимся обстоятельствам. Для него возможны затруднения в переключении внимания.

Немного о мебели и пространстве, которые выбирает себе холерик. Ведь, понимая, какую мебель он называет подходящей, нетрудно догадаться, какую среду он формирует для себя, для общения с другими.

Если руководитель – с ярко выраженным типом темперамента холерика, то ему подойдет только большой кабинет. В маленьком холерику будет тесновато. Его необузданная энергия будет «разрывать» любое помещение, в котором он бы ни находился, на части. Он чрезвычайно импульсивен и порывист. Ему всегда необходимо приличное по размерам пространство, чтобы не перепрыгивать стол, стулья и другую мебель, а всего лишь обегать их в минуты душевной неуравновешенности. Когда он совершает забег по кабинету, ему можно посоветовать не забывать об углах, оставляющих синяки фиолетового оттенка в области чуть ниже пояса.

Основное стремление холерика – быть первым. Первым во всем. В скорости заключения договоров, принятия управленческих решений, выбора стратегии поведения, ремонта кабинета и поставке той мебели, «которой тут еще никто не видел». Он понимает, что такая импульсивность не позволяет ему принимать качественные решения, но что поделаешь…

Стол руководителя-холерика – это поле сражения. А оно, как известно, не может быть маленьким и тесным. Холерик – стратег по своей натуре. Его стол – карта, на которой все как на ладони. В силу свойственной ему нетерпеливости к самостоятельному наведению порядка бумаги будут разбросаны по столу. Поэтому стол, прежде всего, должен быть большим. Перекладывание бумаг – это для холерика все равно что стратегическое перемещение войск на поле брани. Делает он это всегда искусно, четко зная (или интуитивно догадываясь), где и что лежит. По цвету и фактуре стола четких инструкций для него нет. Все равно холерик все выберет по-своему. Правда, потом, после принятия решения его будет «мучить» присущая ему амбивалентность, то есть двойственность чувств, но и та быстро пройдет, как и все в жизни холериков. Он не терпит любого напряжения и довольно быстро приводит себя в уравновешенное состояние.

Кресло для холерика – это его конь. Он должен быть резвым и быстрым, под стать хозяину. Лучше, если это кожаное кресло. На более долгий срок службы хватит, прыти-то холерику не занимать. Да и потом – коня больше напоминает (кожей-то!). Непременный атрибут кресла для холерика – мебельные колесики. Мобильность, надежность – основные характеристики кресла для нашего «комбрига».

Кабинет не должен быть захламлен. Только все самое необходимое: стол, кресло, стулья для посетителей, шкаф для одежды и много-много свободного места.

Аксессуары на столе (какими бы они не были симпатичными) будут «погребены» под ворохом бумаг.

Амбивалентность чувств – «ахиллесова пята» холерика. Везде, где бы он ни находился, чем бы ни занимался, с кем бы ни общался, его постоянно разрывают чувства и эмоции. Он трудно находит удобное для себя психологическое состояние.

Холерик первым вступает в соперничество, но не выдерживает затяжной борьбы. Он негодует, когда проигрывает. Любая фрустрация разрывает его на части. При этом он не находит себе места и «спускает собак» на окружающих его людей, в том числе самых близких. Холерик при внешне кажущейся быстрой сходимости с людьми, не так, как сангвиник, скор. Ему необходимо время, чтобы справиться со своей амбивалентностью чувств.

Как он может вести себя как клиент?

Он нетерпелив. Ему хочется, чтобы его обслуживали поскорее. Он ненавидит очереди. Когда его обслуживают, он задает много вопросов. При этом его раздвоенность чувств не позволяет ему быстро принимать решение. От этого он нервничает и заводится. А заодно и заводит окружающих. Его раздражают плохое качество товара и обслуживания, чрезмерно завышенная цена. Он негодует по поводу того, что его плохо понимают. Эмоции берут над ним верх. И как снежная лавина, набирают свою силу. При этом его разум отступает. И происходит «взрыв».

Холерика однозначно можно отнести к трудным клиентам. Особенно, если его что-либо раздражает.

Как работать с клиентом-холериком?

Предупреждать его желания. Работать быстро и четко. Отвечать на его эмоции сухими фактами. Стараться, как бы это не было сложно, не откликаться на его эмоции. Если заметили, что он загрузился внутренними противоречиями, постараться помочь ему выйти из этого состояния, показывая, где «выход». Но ни в коем случае не принимать за него решение, только мягко подталкивать к нему. Не более того.

Ему ни в коем случае не надо говорить «я бы на вашем месте». Не давать советов и оценок. Он воспримет их как личное оскорбление. Если хотите его «взорвать», скажите ему: «Я вам еще раз повторяю!..»

Но если этот человек принял решение, будьте готовы к фонтану эмоций. Он будет радоваться как ребенок. Он очень любит прикосновения, объятия, «брать под локоток». Может даже в запале расцеловать.

Вот такой он трудный клиент – холерик.

Трудный клиент флегматик

Флегматик обладает высокой активностью, которая значительно преобладает при сравнении с малой реактивностью, чувствительностью и эмоциональностью. Это сильный, малоподвижный, уравновешенный тип. Он как бы немного «тормозит». Его трудно рассмешить или опечалить. Эмоции – не его стихия. Хотя это неправильно. Он тоже эмоционален и даже чрезмерно эмоционален, однако только тогда, когда его «прорвало». Но – как «кондиционер», который обладает большой емкостью и может аккумулировать много эмоций, внешне их не проявляя. Когда же его «емкость» заканчивается, а эмоции все поступают, он может взорваться. Видимо, неумолимая статистика не зря констатирует, что суицид в большей степени присущ именно флегматикам, не умеющим своевременно выпускать эмоции. В этом им остается только завидовать холерикам, которые по любому мелкому поводу «пылят» и от этого в гораздо меньшей степени подвергаются сердечно-сосудистым заболеваниям.

Когда вокруг громко смеются, флегматик может оставаться невозмутимым; даже при больших неприятностях он внешне остается спокойным. Обычно у него бедная мимика, движения невыразительны и замедленны, так же как и речь. Он тщательно подбирает слова. Порой складывается впечатление, что он немного комплексует, когда говорит, не всегда находит подходящие слова для выражения своих мыслей. Он ненаходчив, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новой обстановке, медленно перестраивает навыки, которыми овладевает долго и постепенно. Но если он что-то освоил, то делает это блестяще, со стопроцентным качеством.

Если свои навыки он еще как-то может изменять, то со своими привычками ему справиться практически невозможно. При всем этом он достаточно энергичен и работоспособен. Отличается высочайшей терпеливостью, выдержкой и самообладанием. Как правило, он трудно сходится с новыми людьми, ему тяжело в новом коллективе, он не может расстаться со своей работой, какой бы ненавистной она для него не была. Он слабо откликается на внешние впечатления. По своей психологической сути он интроверт и все события «переживает», не вынося их вовне.

Кабинет руководителя-флегматика существенно отличается от кабинета холерика. Он небольшой и очень уютный. Я бы даже сказал – душевный. Признак, по которому легко догадаться, что ты в кабинете флегматика, – это изобилие небольших предметов интерьера: картин, часов, фотографий, настольных наборов, зажигалок, цветов, калькуляторов. Ему они просто необходимы. Для него интерьер не бывает перегруженным. Просто иногда нужно наводить порядок, считает он. Не удивляйтесь, если увидите в кабинете флегматика очень старую мебель. Это не антиквариат, просто эта мебель дорога такому менеджеру как память о чем или ком-либо. Иногда такой кабинет больше напоминает жилую комнату, нежели рабочее помещение. В нем наверняка присутствуют (кроме всего обязательного) шкаф для посуды и бар.

Как он может вести себя как клиент?

Он в высшей степени терпелив. При этом малоактивен. Туго «догоняет». Он как бы немного стесняется задавать вопросы. От этого он немногословен. При этом те вопросы, которые он все-таки задает, очень точны. Он не любит выбирать сам. Ему комфортнее рядом иметь холерика, быстро принимающего решения, но немного сомневающегося. При этом ему хватает уверенности добавить тот недостающий аргумент, который переполняет чашу весов.

Ему хочется, как и сангвинику, чтобы его обслуживали качественно. Быстрота при этом абсолютно не нужна и даже вредна. Он в большей степени, чем кто-либо другого типа темперамента, склонен к комфорту. Не страдает от амбивалентности чувств. Почти всегда отлично знает, что хочет. К выбору любой вещи подходит, долго копаясь в каталогах и слушая советы. Он не нервничает и не заводится. С ним приятно общаться как холерику, так и сангвинику. Но холерику «сорвет крышу», если он сядет играть в шахматы с флегматиком, и при этом между ними не будут стоять шахматные часы. При кратковременном общении ему комфортнее будет с таким же флегматиком. Для длительных отношений ему больше подходит холерик. Флегматик «как бы» компенсирует своей малой эмоциональностью поведение заводного холерика.

Склонность к анализу и самокопанию, а также повышенная толерантность делают свое дело, и поэтому он не выходит из равновесия, когда его плохо обслуживают или предлагают некачественный товар. Он их просто не берет и все. При этом может даже слегка, как бы для порядка, возмутиться.

Он довольно сильно тревожится по поводу того, что его плохо понимают. Он занимается самобичеванием, но всякий раз старается выгородить себя. Он может долго и терпеливо объяснять. Иногда очень щепетильно. Он педантичен. Его машина, как и рабочий стол, всегда в полном порядке. Разум очень редко его покидает: только в моменты, когда его «кондиционер взорвался».

Флегматика однозначно можно отнести к трудным клиентам. Особенно, если ему приходится что-то объяснять и это не входит в его картину мира, которую он как игру – пазлы – собирает очень и очень медленно.

Как работать с клиентом-флегматиком?

Вести затяжной партнерский диалог, показывая, аргументируя, выражая восторг, восхищение. Работать размеренно, обстоятельно, неторопливо и качественно. Он не откликается на эмоции. Во всяком случае, не очень-то это показывает. Поощряет своих собеседников за дружелюбный тон, терпение, выдержку и качественные вопросы. И за эмоции поощряет, но внешне это не выражает. Флегматик не может ярко проявлять эмоции и быть предельно сконцентрированным на предмете. Он выдержан и несуетлив. Толерантен. С ним приятно общаться при отсутствии дефицита времени. Он хорошо знает, чего хочет. Ахилессовой пятой флегматика считается его замедленная реакция, этакая «тормознутость». При этом он может выдержать затяжные переговоры. Но если у него все-таки прорывается эмоция, конструктив переговоров заканчивается.

С флегматиком надо изначально строить спокойную, доверительную среду общения. Проявлять вспышки позитивной эмоции (чтобы он не уснул!), и все будет хорошо.

Трудный клиент сангвиник

Сангвиник – человек с повышенной реактивностью, но при этом активность и реактивность у него гармонично уравновешены. Он живо, возбужденно откликается на все, что привлекает его внимание, обладает подвижной мимикой, кривя разные физиономии. Его отличают яркие, выразительные движения, я бы сказал, актерские жесты. При всем этом он довольно чувствителен. По незначительному поводу он может громко смеяться, а малозначимый факт может его сильно рассердить. По его лицу легко угадать настроение, отношение к предмету или человеку. Причем у него высокий порог чувствительности, поэтому он может не реагировать на слабые и даже средние звуки и световые раздражители. Он легко «отключается» в поезде или самолете. Умеет быстро и эффективно отдыхать. Но для восстановления ему необходимо времени немного больше, чем холерику. При этом он выдерживает значительно бо́льшие нагрузки. Он терпелив при затяжной борьбе. Он толерантен. Может не замечать раздражающих его факторов.

Сангвиники – прекрасные спортсмены. Обладая повышенной активностью и будучи очень энергичными и работоспособными, они активно принимаются за новое дело и могут долго работать, не утомляясь. При этом сангвиник способен быстро сосредоточиться. Он предельно дисциплинирован. При желании может сдерживать проявление своих чувств. Ему присущи быстрые движения, гибкость ума, находчивость. Его отличает быстрый темп речи, скорое и внимательное включение в новую работу. Высокая пластичность проявляется в изменчивости чувств, настроений, интересов и стремлений. Сангвиник легко сходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям и обстановке, без усилий не только переключается с одной работы на другую, но и переучивается, овладевая новыми навыками. Как правило, он в большей степени откликается на внешние впечатления, чем на субъективные образы и представления о прошлом и будущем, то есть является экстравертом. При этом склонен к анализу. Любит наблюдать.

Существует мнение, что лучшими руководителями считаются сангвиники. Если рассматривать их особенности темперамента: сильный, подвижный, уравновешенный, то, вроде бы, это соответствует нашему общему представлению об идеальном менеджере. Хотя есть масса примеров великолепных руководителей-холериков, но все-таки их значительно меньше, чем сангвиников.

Сангвиник четко знает, чего хочет. Интерьер кабинета сангвиника прост и изящен. Ничего лишнего. Четкие грани. Уравновешенность. Комфорт. Технологичность всех предметов интерьера. Сангвиник спинным мозгом чувствует гармонию. Его не надо учить законам фен-шуй. Он почти все и так сделает согласно законам равновесия. Цветовая гамма – умеренная. Преобладают теплые пастельные тона. Мебель в стиле хай-тек, предполагающая укрупнение линий и уменьшение количества деталей. Яркие детали в большей степени служат для равновесия инь и ян, в меньшей – как предметы искусства или роскоши. Редкий сангвиник предпочтет классический стол под зеленым сукном хорошему современному столу. Изящество может быть подчеркнуто мягкой кривизной форм.

Кресло может быть как кожаным, так и с тканевой обивкой. Руководитель-сангвиник понимает и ценит и практичность кожи (надолго хватит), и преимущество по ценовой характеристике ткани («надоест – отдам заму»). Вот среда, в которой сангвиник чувствует себя прекрасно.

Как он может вести себя как клиент?

Он достаточно терпелив. При этом активен. Сам любит выбирать. Активно задает вопросы. Ему хочется, чтобы его обслуживали качественно. Быстрота при этом не является определяющей. Он склонен к комфорту. Принимает решение быстро. Не страдает от амбивалентности чувств. Он не нервничает и не заводится. С ним приятно общаться как холерику, так и флегматику. При кратковременном общении наиболее комфортно ему будет с таким же сангвиником. Для длительных отношений ему больше подходит меланхолик: сангвиник как бы берет над ним шефство.

Сангвиника не раздражают плохое качество товара и обслуживания, высокие цены. Склонность к анализу и толерантность просто предлагают ему взглянуть по сторонам и найти то, что его вполне устроит. Он не сильно тревожится по поводу того, что его плохо понимают. Он может терпеливо объяснять. Разум очень редко его покидает. В его жизни все гармонично и возможно.

Как работать с клиентом-сангвиником?

Вести партнерский диалог. Работать размеренно, обстоятельно и качественно. Он откликается на позитивные эмоции. Поощряет за дружелюбный тон и качественные вопросы.

Сангвиник может проявлять эмоции и быть предельно сконцентрированным на предмете. Идеальный сангвиник по определению не может быть трудным клиентом. Он выдержан и несуетлив. Толерантен. С ним приятно общаться. Он чаще знает, чего хочет. Но и у сангвиников случаются неприятности, которые он осознанно, но чаще бессознательно может через эмоции «слить» на собеседника. Он довольно плохо скрывает эмоции. Они всегда на его лице. Пожалуй, это его слабое место.

Но если эмоции мешают при ведении управленческой борьбы (а заметные – тем более), то при сотрудничестве они естественны и более того – необходимы. Тогда эмоциональная естественность может быть и его «коньком».

Трудный клиент меланхолик

Меланхолик – человек с высокой чувствительностью и малой реактивностью. Это слабый, чувствительный, неуравновешенный тип. Пожалуй, самый сложный тип клиента. Его повышенная чувствительность при большой инертности приводит к тому, что незначительный повод может вызвать у него слезы, он чрезмерно обидчив, болезненно чувствителен. Мимика и движения его невыразительны, бедны. Его голос тихий, движения не отличаются артистизмом.

Обычно он не уверен в себе. И не только в себе. Можно сказать, что он вообще мало в чем уверен. У него чрезвычайно повышена тревожность. Он совершенно не толерантен. Любое несовершенство им высмеивается и осуждается. Он может быть прекрасным критиком, но сам не выдерживает никакой критики. Он очень робок, малейшая трудность, возникшая на его жизненном пути, заставляет его опускать руки.

Меланхолик не энергичен, не настойчив, легко утомляется, у него низкий уровень работоспособности. Он никогда не сможет заниматься работой, требующей многократного повтора одной и той же операции. Ему присущи легко отвлекаемое и неустойчивое внимание, замедленный темп всех психических процессов. Большинство меланхоликов – интроверты. При всем этом лучшие художники, музыканты, поэты – меланхолики. Они тоньше, ярче, острее чувствуют окружающую их действительность. Они скорее сюрреалисты, чем реалисты.

Отдельный кабинет у меланхолика – большая редкость, потому что он почти никогда не занимает какой-либо руководящей позиции. Но если у него даже он и есть, то этот кабинет больше похож на жилое помещение, а не на рабочее. В кабинете меланхолика вы увидите либо полнейший беспорядок, который он почему-то называет «художественным» (одежда может лежать рядом не только с деловыми бумагами, но даже с остатками еды), либо, наоборот, такой идеальный порядок, о котором можно сказать: «Так уныло, что мухи дохнут».

Как он может вести себя как клиент?

Он чрезвычайно нетерпелив. Ему хочется, чтобы его обслуживали поскорее. При этом он не может терпеть любое отклонение от хорошего качества. Он никогда не будет стоять в очереди. Когда его обслуживают, он мучается от того, что его не понимают и задают много уточняющих вопросов. При этом он страдает раздвоенностью чувств. И это не позволяет ему быстро принимать решение. Ему хочется и все и ничего одновременно. От этого он нервничает и плачет.

Его раздражает все: плохое качество товара, обслуживания, цены. Эмоции постоянно берут над ним верх. Он не может с ними справиться. При этом его разум отступает. Но для него это настолько привычное состояние, что даже складывается впечатление, что эмоции не мешают ему думать и осознавать все, что происходит вокруг.

Меланхолика однозначно можно отнести к трудным клиентам. Особенно, если его что-либо не устраивает и он капризничает как ребенок.

Как работать с клиентом-меланхоликом?

Предупреждать его желания. Поддерживать. Хвалить. Делать комплименты. Оценивать его тонкий вкус. Работать быстро и четко. Отвечать на его эмоции фактами, но не такими сухими, как с холериком. Стараться присоединяться к его эмоциям. Это лучший способ присоединения к нему как клиенту. Если заметили, что он начал страдать, раздираемый внутренними противоречиями, подстроиться к нему и, сострадая, мягко, мысленно захватив его в нежные объятия, повести к выходу. К «его» выходу, который показали ему вы.

Глава 5. Типология трудных клиентов по психотипам

Наиболее простой способ понять, как пристраиваться к трудному клиенту, – распознать его психотип и использовать ту форму поведения, которая позволяет с ним ладить. Абсолютно уверен, что есть смысл понимать, с каким психотипом приходится общаться в жизни. Все психотипы – со своими акцентами поведения, некоторыми характерными закономерностями. Конечно, в большей степени психотип проявляется в детстве. С возрастом это как бы «притупляется». Но ведь в каждом взрослом живет ребенок. А в некоторых взрослых субличность ребенка является и вовсе доминирующей. Особенности характера можно наблюдать, выделяя главное. И тогда становится понятно, какие «струны» есть у человека, а каких нет. Когда известны струны его души (или как минимум мы можем предполагать, с каким психотипом имеем дело), можно понимать, что с этим делать, как это можно использовать против или за него. А это очень важно, если вы хотите начать управлять человеком. Слабость можно найти в каждом.

Итак, различают следующие психотипы: гипертим, истероид, эпилептоид, шизоид, циклоид.

Гипертим

Гипертим – явный лидер. Он лидер во всем. Гипертим – блестящий коммуникатор. Он живой и подвижный. У него всегда прекрасное, приподнятое настроение. Он даже в зрелом возрасте склонен к озорству. Этакий человечек с моторчиком. Да-да, вы абсолютно правы: Карлсон, который живет на крыше, – из гипертимов, а еще Винни-Пух, Сова из этого же мультика, великий комбинатор Остап Бендер, д’Артаньян, Труффальдино из Бергамо, МакФлай из фильма «Назад в будущее».

Гипертим не боится брать на себя ответственность. Умеет и хочет работать. Дома, на работе, в компании он начальник, руководитель, заводила, глава. Его всегда окружают люди. Он не терпит одиночества. Его уверенность часто переходит в самоуверенность. Любит прихвастнуть, произвести впечатление на окружающих. Его увлечения, как правило, поверхностны и недолги. По типу темперамента гипертимы чаще всего сангвиники и холерики.

Струны, которые играют: «желание казаться значимым», «слабо́», «жадность».

Не играет струна «страх».

Как взаимодействовать с гипертимом?

Гипертим не любит, когда кто-то медленно что-то делает или думает. Его конек – скорость. Скорости он ожидает и от других. А еще абсолютной позитивности, открытости. Если гипертим начал шутить, поддержите его шутки.

Речи его пламенны и эмоциональны. У него громкий и уверенный голос. Поэтому в разговоре с ним необходимо быстро «проснуться» и говорить, насколько это возможно, ярко, эмоционально, громко.

Гипертим не терпит долгого ожидания. Поэтому старайтесь побыстрее принести ему товар. Или как минимум быстро сориентируйте его, что «придется подождать столько-то минут». Он, естественно, не будет мучиться ожиданием, он очень быстро займет себя чем-нибудь. Например, вступит с кем-нибудь в разговор, пойдет «исследовать» прилегающие окрестности, вспомнит о необходимых звонках по сотовому телефону.

Ему не стоит предлагать в такие моменты чай или кофе. Ведь это не требует больших затрат энергии и подвижности. По этой же причине не стоит предлагать ему и просто присесть. Ну, разве что из вежливости.

Было бы неплохо не оставлять его в одиночестве. Предоставьте ему интересного собеседника. Он внутренне останется вам благодарным за это.

Истероид

Истероид уделяет большое внимание своему внешнему виду: одежде, прическе, макияжу, бижутерии.

В юности истероид – неформал: или хиппи, или скинхед, или рокер, или металлист, или панк, или кто-то еще. Его главное желание – выделяться. Истероид экстравагантен и эксцентричен. Ему, как никакому другому типу, присущ эгоцентризм. Он любит шокировать и эпатировать публику. Из истероидов получаются хорошие теле– и радиоведущие, журналисты, политики.

У истероида необычное хобби: он собирает пивные кружки, или скрепки, или плечики для одежды. Если он отдыхает, то только в самых необычных и экзотических местах. Мужчина отрастит себе необычную по форме, ухоженную бородку-ниточку, женщина сделает себе «дерзкую» прическу.

Он хочет слышать в свой адрес восторги и похвалу. Истероиды не могут слушать, когда в их присутствии хвалят кого-то другого, но не его. Они могут захватить кратковременное эмоциональное лидерство. Но завоевать себе неформальный авторитет не могут, поэтому лидерство легко передают.

Из героев, которые сразу приходят на ум, можно назвать Попугая из фильма «Мама», министра-администратора из «Обыкновенного чуда», главную героиню фильма «Маленькая Вера», Паниковского из «Золотого теленка», принцессу из сказки «Огниво», профессора из фильма «Назад в будущее», мушкетера Арамиса.

По типу темперамента истероиды чаще всего холерики и меланхолики.

Струны, которые играют: «жадность», «новизна», «мужественность» у мужчин, «женственность» у женщин, «слабо́», «желание казаться значимым».

Не играют: «вина́», «жалость», «великодушие», «порядочность».

Как взаимодействовать с истероидом?

Прежде всего, нарочито подчеркивать его значимость. Вот ему-то, если ситуация требует ожидания, обязательно надо предложить присесть, «чай – кофе – потанцуем», хороший глянцевый журнал, кресло. Спокойная размеренная светская беседа не помешает. Ему можно задавать такие вопросы, ответы на которые подчеркивают его положение в обществе, значимость.

Надо стараться предупреждать его желания. Быть внимательным к нему. Делать ему комплименты. Хвалить за «хороший выбор».

Эпилептоид

Эпилептоид с предельной тщательностью следит за порядком во всем. Все вещи лежат на своих местах, одежда отглажена и постирана, холодильник полон продуктов. Утром непременно несколько движений, похожих на утреннюю гимнастику. У него должна быть добротная классическая одежда, ухоженная кожа, хорошая прическа. Он имеет десять-пятнадцать пар обуви, три-четыре вида часов.

Он – «ходячая энциклопедия»: он точно знает все цены, наличие товара в том или ином магазине, где, что и когда произойдет. Он очень предусмотрителен. В солнечную погоду вы увидите в его руках зонт. Солнечные очки он покупает зимой, а валенки – летом.

Эпилептоид всегда торгуется. У него все по плану. Эпилептоид никогда никому ничего не обещает, если не может выполнить. Это человек слова. Он будет коллекционировать только традиционные монеты, марки, открытки. Может коллекционировать картины или антиквариат.

Он – консерватор. Им тяжело манипулировать. Яркий пример эпилептоида – Ипполит из кинофильма «Ирония судьбы, или С легким паром». А еще – миллионер Корейко, Плюшкин из «Мертвых душ», принц Флоризель, мушкетер Атос, Кролик – друг Винни-Пуха.

Эпилептоид может быть прекрасным манипулятором. В условиях жесткого дисциплинарного режима он чувствует себя превосходно, угождает начальству, добивается определенных преимуществ. Получив власть, устанавливает свой диктат.

Эпилептоидами чаще всего могут быть сангвиники и флегматики.

Струны, которые играют: «страх», «жадность», «алчность», «дети».

Не играют: «слабо́», «вина́».

Как взаимодействовать с эпилептоидом?

Быть с ним предельно щепетильным, дотошным. Скрупулезно и без спешки отвечать на его вопросы, делать точные предложения. Слегка заискивать перед ним. Слушать его очень внимательно, не пропуская тонких нюансов. Быть терпимым к его возможному некоторому высокомерию. В целом, вести себя нужно непринужденно, открыто.

Эпилептоид довольно развит и сам проявляет толерантность, выдержку и гибкость. Для взаимодействия с ним не надо прилагать особых усилий. Эпилептоид оценит вашу индивидуальность и непосредственность.

Шизоид

Шизоида можно назвать «белой вороной». Главная его черта – замкнутость. Он – отшельник. Он не такой, как все. Он как будто не от мира сего. Шизоид живет в ином, известном только ему мире. Он странный и чудаковатый. Шизоид видит то, чего другой человек может не видеть. Он – фанат своего увлечения. У него есть интересное дело. Он не нуждается в общении. Он – затворник. У него есть своя комната. В семье он чужой.

Из шизоидов получаются хорошие писатели и аналитики, критики и художники, ученые.

Шизоид демонстрирует внешнее безразличие к окружающим. Он плохо понимает состояние других людей. Совсем не умеет сочувствовать.

За загадочность шизоида не очень-то любят окружающие. В общении он или тараторит, извергая внушительный поток слов в очень сжатые сроки. От этого его речь непонятна. Или наоборот, она может быть настолько заторможена, замедлена, что это даже вызывает раздражение.

Примеры: «человек в футляре», ослик Иа, Деточкин из фильма «Берегись автомобиля».

По типу темперамента шизоид – чаще всего флегматик или меланхолик.

Струны, которые играют: «страх», «новизна», «вина», «патриотизм», «великодушие».

Струны, которые не играют: «сочувствие», «сострадание».

Как взаимодействовать с шизоидом?

Общение с шизоидом очень непростое. Из него приходится как бы «вытаскивать» информацию. При том, что он тараторит, речь его во многом может быть непонятна. Тогда приходится переспрашивать, уточнять. А это его раздражает.

Шизоид – интроверт. Он копается в своем внутреннем мире и не очень-то хочет выносить это наружу. Поэтому ему полезно задавать открытые вопросы. Если становится заметно, как открытые вопросы начинают его раздражать, надо перейти на закрытые, предполагающие ответы «да», «нет», «не знаю». Успокоив его волнение, можно снова вернуться к открытым вопросам.

В момент, когда он должен подождать, займите его: дайте посмотреть хороший журнал. Он оценит это.

Астеник

Астеник тихий, вежливый, аккуратный. Никакой. «Серая мышь».

Астеник боится ответственности. Он хитрый и изворотливый. Он живет в каком-то собственном мирке, куда вход для посторонних закрыт. Он варится в собственном соку. Ему хорошо от того, что никто не лезет к нему в душу. В его собственном мирке могут кипеть страсти, но на поверхность или, лучше сказать, в социум он их не выносит. Никак себя особо не проявляет. Прекрасный манипулятор.

Мужчина – чаще подкаблучник. Женщина – домохозяйка. Астеник не любит ярких эмоций. На работе – хороший исполнитель. А утомляемость проявляется при интеллектуальной деятельности. Астеник не может быть лидером. Он капризен, утомляем и раздражителен. Часто использует других людей посредством манипуляции.

У астеника тип темперамента может быть любой.

Примеры: переводчица – подруга Бузыкина из кинофильма «Осенний марафон», Пятачок.

Струны, которые играют: «страх», «жалость», «патриотизм», «дети», «секс», «алчность», «вина», «порядочность».

Нет струн, которые не играют.

Как взаимодействовать с астеником?

Пожалуй, самый простой тип для взаимодействия. Хотя как сказать? «В тихом омуте черти водятся». Он кивает вам, улыбается, соглашается со всем услышанным. И у вас уже нет сомнений, что он принял ваше предложение, как вдруг: «Спасибо, не надо». Вы снова пытаетесь продемонстрировать свою картину мира. Он вас внимательно слушает, мило улыбается, кивает… И опять: «Нет».

Лучше всего с ним говорить, как бы забивая на каждом коротком этапе разговора колышек-фиксатор: «Вы согласны со мной?», «Договорились?» Кроме того, активно слушать астеника, когда он говорит. При этом вставлять свои реплики, начинающиеся со слов «я правильно понял, что…», «вы хотите сказать, что…», как бы фиксируя его слова. Ну, и не попадаться на его крючок, когда он явно манипулирует. Помните подругу Бузыкина? Как она легко на него перекидывала то, что ей было поручено сделать, совершенно без зазрения совести выпрашивала у него уже выполненные переводы, чтобы использовать их в своей работе. Суперманипулятор, да и только!

Циклоид

Циклоид характеризуется повышенной раздражительностью и склонностью к апатии. Тяжело переживает самые маленькие неприятности. Крайне раздражительно реагирует на все замечания. У циклоида часто меняется настроение: от приподнятого до подавленного. Периоды перепада настроения – от одной до трех недель.

Он то заводила, балагур, то – полная этому противоположность. В период подъема ведет себя как гипертим. В период подавленности – как шизоид. Реагирует на все слова в свой адрес. Видит в них негатива гораздо больше, чем есть на самом деле.

Самый яркий пример, приходящий в голову, – король из фильма «Обыкновенное чудо» в исполнении Евгения Леонова. Да, пожалуй, почти все герои Леонова – циклоиды: и отец из фильма «Старший сын», и сосед Бузыкина из «Осеннего марафона», и инопланетянин из фильма «Кин-дза-дза».

Играют все струны.

Нет струн, которые не играют.

Как взаимодействовать с циклоидом?

Думаю, что это самый сложный психотип. Прежде всего потому, что он непредсказуемый. Трудно поспевать за сменой его настроения. По типу темперамента циклоиды чаще всего меланхолики и холерики.

Циклоид как бы играет в жизни. Эдакий театр одного актера. Поэтому самый верный способ эффективного взаимодействия – подыгрывать ему. Конечно, жить с циклоидом довольно проблематично. От игры можно и устать. Хотя очень интересно. Не заскучаешь. Но если вы менеджер по продажам услуги или товара, поиграйте с циклоидом в его игру. Уверяю, это очень интересно. Да и циклоид будет вам предельно благодарен. Что толку играть одному? Играть, так играть вместе.

Глава 6. Классификация трудных клиентов по образам

Роли манипуляторов-покупателей

Манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Ведь это их игра тоже. Покупатель играет свою роль, продавец – свою. Кто искуснее сыграет свою роль, тот и победитель. Один хочет продать дороже товар сомнительного качества, а другой – купить дешевле товар отличного качества. Здесь без борьбы не обойтись, так как налицо противоречие. Продавцы обучаются на тренингах, отрабатывают нештатные ситуации, учатся устанавливать контакт, проводить разведку и делать презентации, работать с возражениями и завершать сделки. Покупатель тоже не дремлет. Он занимается маркетингом, изучает качество, читает литературу. Короче, тот и другой готовятся. Кто кого?

Рассмотрим типологию манипуляторов-покупателей.

«Бедный сирота»

Этот тип манипулятора преуменьшает свои возможности и взывает к совести. «Неужели не отпустишь, продажная твоя душа? У меня не хватает-то всего двадцать восемь рублей». Он соберет (точнее, сделает вид, что соберет) все копейки в карманах и скажет: «Ну, не будь ты крохобором, продай! А уж судьба-то тебя отблагодарит».

После того как ему все-таки отпустили товар, он обязательно (пафосно так!) поблагодарит и пообещает молиться за вас. Простите ему, что не сдержит он этого обещания. Он Игрок. Ему важна победа.

«Бедный сирота» преувеличивает свою бедность. Обсуждая цену продукта, он начинает произносить фразы типа «Откуда же мне взять такие деньги», «Ой, это очень дорого для меня», «У меня не хватает денег». Всем своим видом он подчеркивает: «Пожалейте меня бедного и несчастного, ну уж, уступите!» Я заметил, что часто таким приемом пользуются люди пожилого возраста. И у них это получается.

Пример из жизни

Однажды я наблюдал такую картину: уже немолодая женщина покупала фрукты на крытом рынке. И в момент, когда продавец объявила ей цену взвешенного и упакованного товара, она стала охать и причитать, какая она бедная и несчастная. И как тяжело целый месяц тянуть на пенсию, и что у нее не хватает «всего каких-то пяти рублей». Продавщица была настолько сердобольной, что «простила» ей эту сумму, хотя и не сразу. Видели бы вы эту «сиротинушку», которая только вышла из очереди, сделала хорошо известный жест «Йес» так, чтобы только продавщица не заметила. Потом эту женщину я видел делающей покупки и у других продавцов. Вероятно, и там она прикидывалась «беднягой», и ей верили.

«Бросающий вызов»

«Бросающий вызов» пользуется манипулятивным приемом «Взять на слабо». Он бросает вызовы: «А что, в таком классном магазине нет такой мелочи?», «А слабо сделать скидку еще больше?», «А вы не знаете таких элементарных вещей?», «У вас даже кофе не предлагают?», «Вы что, бумаги пожалели?»

Как человек реагирует на вызов? У него начинает звучать струна «желание казаться значимым» или «гордость». Именно в этот момент манипулятор, пользуясь своим позиционным преимуществом, захватывает управление в отношениях «продавец – покупатель».

«Босс»

«Босс» – тип манипулятора, который руководит всегда и везде: на работе, дома, в магазине. Стоит ему войти в магазин, он сразу же задает тон, не терпящий возражений. От продавцов, да и от руководителей магазина он требует отчет. Что и где лежит? Почему того-то нет? Как допустили, что так быстро закончился товар? Почему продавцы не консультируют или плохо обслуживают? Почему медленно работают? Почему не предоставляют скидок?

С позиции транзактного анализа «босс» ведет себя как «родитель» и «требует» соответствующей пристройки. Если кто-то ему «не подыгрывает», он устраивает скандал.

Уходя из магазина, он всем своим видом показывает недовольство работой магазина. «Босс» преувеличивает свою значимость и полномочия. Воздействует на струны «профессионализм», «страх», «новизна», «желание казаться значимым».

«Скандалист» или «Все плохо»

Этот манипулятор-покупатель преувеличивает негатив. Ему не нравится, как обслуживают продавцы, как выложен товар. Его не устраивают цвет, размер, фасон. Чаще всего он придирается к качеству. Такой манипулятор сразу захватывает управление фразой о том, что ему что-то не понравилось, что его что-то не устраивает. Тем самым он заставляет продавца оправдываться. Для него легко довести молоденькую продавщицу до слез. Он понукает и капризничает одновременно. Всем своим видом он говорит: «Или вы сделаете все, что я захочу, или у вас будут крупные неприятности».

Противостоять такому типу манипуляторов довольно сложно. Его ошеломляющий напор может обескуражить. Любой менеджер по продажам или продавец должен в той или иной степени обладать стрессоустойчивостью для того, чтобы, не потеряв самообладания на начальном этапе общения с такой личностью, вести продажу. В качестве противостояния можно использовать и контроль эмоций, и психологическое самбо, и проясняющий диалог, и, если потребуется, конфронтацию.

Чаще всего манипулятор не осознает своих действий. Для него это просто многократно отработанный прием. Если он употребляет этот прием осознанно, его можно назвать суперманипулятором. Он знает, чего хочет достичь. И какой ценой. Такой человек опасен. Но общение с ним надо принимать как средство для профессионального роста. Сделайте это увлекательной игрой, легко идите на контакт с ним и побеждайте.

«Воспитатель»

Все помнят знаменитую фразу – «Клиент всегда прав». Для некоторых (очень жаль, что только для некоторых) компаний это действительно стало девизом или корпоративной нормой. Именно на этой фразе и начинают манипулировать покупатели. Если им что-то не понравилось, они тут же заявляют: «Клиент всегда прав!» При этом могут язвительно добавить «А что? Разве у вас не так?», или «А вы, деточка, этого, может быть, и не знали?», или «Жаль, что у вас так не заведено». После такой фразы любой продавец начнет доказывать обратное. Именно этого и добивался покупатель-манипулятор. Не исключено, что он пойдет жаловаться к директору.

Уверен, этого покупателя запомнят надолго. Его будут бояться. В народе говорят: «Боится, значит, уважает» (в этом есть своя справедливость для нашего российского менталитета).

Не очень-то положительный образ получился. Но как работает!

«Гедонист»

Есть такие покупатели (лучше сказать «псевдопокупатели»), которые ходят по магазинам, чтобы получить ту или иную порцию эмоций. Ярких и острых. У них нет цели купить. У них есть чисто гедонистская цель: насладиться эмоцией. Они делают вид, что интересуются, примеряют, просят совет. А сами только и ждут момента, когда сумеют вызвать эмоцию.

Есть шутники и балагуры. Их интересует смех и радость. А есть и те, кто охотится за слезами, горем и унижением. Они с позиции «главного» диктуют свои условия, заставляют, приказывают, иронизируют, выражают недовольство и презрение, доводят до слез, до мольбы «не говорить хозяйке».

О существовании таких «особистов» надо просто знать и относиться к ним философски. Именно они нас закаляют, учат, делают «матерыми» профессионалами. И спасибо им за это! Низкий, так сказать, поклон! Еще их можно пожалеть: может, дома или на работе что-то не ладится. Для них это единственная возможность получить компенсацию. А ее проще всего получить с позиции «главного».

«Игрок»

Есть особая порода покупателей-манипуляторов. Игроки. Они ставят перед собой задачу – всегда и везде побеждать, добиваться минимальной цены и максимального качества продукции. Такие всегда торгуются. Им не зазорно, получив максимальную скидку у продавца, попросить пригласить менеджера или администратора торгового зала, чтобы выпросить еще бо́льшую скидку у него.

Но и на этом игрок не остановится. Он добьется того, что его соединят с самим генеральным, который, отбиваясь от него, как от назойливой мухи, даст «самую что ни на есть» демпинговую цену. И заметьте, не за опт, а за штучный товар. Иногда игрок подсчитывает, сколько денег за месяц (год) он сэкономил, и думает, что он может сейчас купить себе за эти деньги.

Если ему не дают скидок, он умело изображает обиду, негодование, недоумение. Заставляет себе сопереживать. Просит войти в свое положение: «Ну, не хватает всего-то… Вы что, так легко теряете клиентов, когда за них просто идет война? Да уж…»

И многих действительно забирает страх: «Ведь уйдет же!» Кроме страха, он умело возбуждает струны «патриотизм», «гордость», «желание казаться значимым». Настоящий «профессор человеческих душ»!

«Симпатяга»

Прежде чем начать торговаться, такой покупатель-манипулятор ставит перед собой цель: сначала вызвать к себе симпатию. Он улыбается во все тридцать два зуба. Рассказывает байки, анекдоты. Его жесты открыты. Общение с продавцом может начать с фразы: «Девушка, сердечно поздравляю, я у вас стотысячный покупатель». Или загадочно, натянув куртку на голову: «У вас есть справочник начинающего террориста?»

Для такого покупателя важно захватить эмоциональное управление с первой секунды и довести его до полной победы, то есть приобретения товара с максимальной скидкой и возможностью провести этот вечер с обаятельной продавщицей.

«Прагматик»

Он точно знает все цены на рынке. Прежде чем прийти торговаться именно в этот магазин, он побывал во всех остальных, где продается аналогичный товар. Он сразу задает вопрос в лоб: «Какие есть скидки?» Если ему называют различные варианты скидок, он, понимая, сколько максимально может получить, начинает торг. Он замечает все дефекты вещи. Указывает на все недостатки. Он говорит (как бы на всякий случай), что у конкурентов цены ниже. Примеривая товар, он ворчит, что «не тот размер, надо будет ушивать». Пробуя на вкус, он обязательно скажет, что «раньше был лучше». Он никогда своим видом себя не выдаст. Даже если ему все нравится, он всем своим видом выражает недовольство. Он никогда не скажет и не покажет, что ему это надо.

«Нарцисс»

Такого манипулятора можно сравнить с «гедонистом». Он также наслаждается положительной эмоцией, возникающей от того, что его значимость и красота замечены и оценены продавцами. Он «купается» в лучах своей красоты. От многочисленных восхищенных взглядов его аппетит разгорается. Он просит принести в примерочную один костюм, другой, третий, десятый. Напряжение продавцов нарастает. А «нарцисс» делает вид, что не замечает этого. Он только повторяет: «И еще этот…, и тот зелененький (красненький, синенький)…» Так медленно он доводит до «белого каления» всех продавцов, а затем и директора. И те уже готовы уступить товар с максимальной скидкой, лишь бы этот «трудный» покупатель ушел с покупкой, а значит, окупив (хотя бы частично) труд всех работников магазина.

«Блатник»

Человек, лично знакомый с хозяином или директором магазина. Как он пользуется личным знакомством? С продавцами может разговаривать развязно и даже дерзко. У него всегда готова фраза «Та-а-ак! Значит, будем плохо работать? Ай-яй-яй, каких продавщиц себе набрала Лидия Федотовна. Я не ожидал».

Блатника все в магазине знают и боятся. Всегда, когда он приходит, всем кажется, что пришел специалист по оценке персонала.

«Витязь на распутье»

Я так называю покупателя, который никак не может выбрать. Он и так примерит, и эдак. Потом третий, четвертый раз. Обойдет все магазины. Такое впечатление, что от этого выбора зависит его судьба. А это выбор всего лишь каких-нибудь носков или виниловых стеновых панелей площадью в два квадратных метра. Это такой вечно сомневающийся человек, которому просто противопоказано ходить по магазинам одному. Ему нужен «толкатель», который своим уверенным поведением решит этот незатейливый вопрос.

И проблема здесь не только у самого «витязя». В эту проблему оказывается втянутым и продавец. И если второй просто следует просьбам показать «одно-второе-третье», то, думаю, он не прав. Надо ему стать консультантом-аналитиком и психотерапевтом в одном лице.

Я, конечно же, согласен с тем, что выбор (особенно когда он есть) – дело непростое. Но я говорю здесь о ярко выраженной, гипертрофированной форме этого процесса. Когда человек переносит неимоверные мучения, втягивая в свой водоворот и всех, кто находится в этот момент рядом.

А причины этому – страх, неуверенность, идеализация (цвета, формы, качества, вкуса или чего-то еще). И здесь без специалиста «широкого профиля» не обойтись.

«Ожидающий чуда»

Есть такие люди, погруженные в детские фантазии и ожидающие появления в своей жизни розового слона или птицы феникс. Их выделяют в толпе огромные наивные глаза, ищущие волшебства во всем и во всех, с кем (чем) их сталкивает жизнь. Они ждут чуда. Они настолько искренне верят в то, что оно должно войти в их жизнь и просто свалиться на голову, что банальная действительность их никак не устраивает. Они протестуют против нее.

И если «ожидающая» зашла в магазин модной одежды, то пока она не найдет свое чудо, то просто всех измучает своими детскими капризами: «чудо есть, его не может не быть». А если его нет, то большие глаза наполняются влагой, и всем становится как-то не очень хорошо. Причем, это необязательно какие-то молоденькие леди. Я встречал и старушек, и джентльменов среднего возраста.

Конечно, такие люди делают нашу жизнь красивее, чище и возвышеннее. Но когда это «чудо» оказывается у прилавка и в его кармане хрустят деньги, то иногда бывает так, что «мало не покажется».

«Семь пятниц на неделе»

Этому тоже тяжело выбрать. Вот он вцепился в вещь. И она кажется ему той единственной, которая ему была нужна. Его глаза горят. Но вот он хватается за другую. Глаза горят еще ярче. Он расплачивается за вещь. Долго благодарит. Говорит красивые слова типа «вы меня сделали счастливым, я искал это всю жизнь». Уходит. Спустя два часа возвращается и просит забрать назад это «счастье». Копается и находит свое новое счастье. И потом снова возвращает. И это повторяется несколько раз. И ладно, если сразу приносит. Вещь-то пока новая. Так ведь он может ее принести после полугодовой носки. И спустит на продавца всех собак, что именно он «сволочь такая, подсунул ему это специально».

«Критик»

Этот покупатель все, везде и всегда критикует: «Шьют не так, продают не так, укладывают товар не так, говорят не так, смотрят не так, живут не так…» Но, как ни странно, помучив своими «не так» продавцов и доведя их до белого каления, он все равно берет понравившийся товар и, бросив напоследок еще какое-нибудь «не так», с радостным лицом, как с победоносным флагом, выходит из магазина.

Думаю, что это далеко не полная галерея портретов трудных клиентов, и у каждого найдется два-три других. Но это те образы, которые мне довольно быстро, почти мгновенно вспомнились, и, пока они стояли перед глазами, я успел их описать для вас.

Глава 7. Правила работы с трудными клиентами

Только ничего личного!

Очень часто так бывает, когда трудный клиент начинает «свою песню», менеджеру кажется, что он имеет что-то лично против него. И начинает «отбиваться». Ну, ладно бы, если только «отбиваться», так ведь он переходит и на личности. Правда, чаще это бывает в ответ. То есть срабатывает эффект заражения.

Задача менеджера – удержать себя от агрессии, направленной против клиента. Главное, ничего личного.

Против чего может агрессивно выступать клиент? Против политики компании, отсутствия товара, плохого отбора или плохой подготовки менеджеров. Но вряд ли он настроен против самого менеджера. Это естественно, что он на повышенных тонах высказывает какую-либо свою боль. И потом, не в пустоту же он должен говорить. Естественно, он произносит свою гневную речь менеджеру. Надо уметь справиться с этой лавиной, с этой волной цунами, подобно тому, как справляются с волной мальчишки, купающиеся в море во время шторма. И не пытаться искать в этой волне гнев, обращенный лично на вас. Конечно, при условии, что у него к вам нет претензий. И даже если они есть именно к вам, не пытайтесь «пылить» в ответ. Соберитесь. Сконцентрируйтесь и работайте в технике психологического самбо «Уточнение». То есть, задавая уточняющие вопросы, попытайтесь погасить свою и его эмоциональную волну. «Я правильно вас понял, что…», «что вы имели в виду, когда сказали о…», «могу я уточнить, ваши слова обращены ко мне лично или к моей компании…»

Или какими-то подобными.

Удерживайте себя от того, чтобы переходить на личности. Заботясь о своем лице, не ударьте (даже случайно или неосознанно) в лицо своего клиента. Он вам этого не простит!

Откройте собеседника. Пусть поговорит!

Надо стать для разгневанного трудного клиента психотерапевтом или психологом. И дать ему выговориться. Ведь когда человек говорит, он спускает пар. И еще человек говорит, когда хочет казаться значимым. А чем активнее вы слушаете его, тем быстрее и менее болезненно он этого добивается. Пусть проговорит свою боль, обиду (на компанию, на вас, на ситуацию, на себя, на свои проблемы и много может быть еще на что). А вы слушайте. Но при этом помните: надо уметь слушать и не слышать одновременно. Слушать надо информацию, а пропускать мимо ушей оскорбления, отрицательные эмоции (точнее, слова, которые их передают).

При этом не просто слушайте собеседника, а «открывайте» его, как ту крышку, которая при открывании издает хлопок. А дальше, слушая, попытайтесь его понять, постарайтесь помочь ему проговорить истинную причину. Как вы поймете, какова реальная причина его поведения? Это трудно объяснить, как и то, когда молодой человек вдруг встречает свою любовь и с первого момента понимает, что вот же она…

Откупорьте клиента, как бутылку с хорошим вином. Пусть говорит. Пусть чувствует свою значимость. И слушайте, слушайте, слушайте…

Разберитесь, какое у него тайное послание

А еще эту истинную причину некоторые тренеры и психологи называют тайным посланием. Конечно, человеку бывает не очень-то просто признать, например, то, что у него на «это» не хватает денег, или что «жене это не понравится», или что… Да мало ли чего может стесняться человек. При этом он тщательно «уводит» менеджера от истинной причины. Вот и получается, что он уходит, а менеджеру и невдомек, что же это было. Вроде бы и понравился клиенту товар, и глаза у него горели, и вопросы задавал с интересом: было видно, что «будет брать», а он все-таки взял и ушел.

И стоит теперь менеджер в растрепанных чувствах и ничего понять не может. А что тут понимать. Не нашел он того самого точного вопроса, из ответа на который стало бы ему, горе-менеджеру, все понятно. Не смог. Или поленился. Или природная робость не позволила. Или интеллекта не хватило. Или… Менеджер ведь тоже человек, не лишенный своего морального несовершенства.

Разбирайтесь, ищите, копайте, почувствуйте, какое тайное послание имеет клиент. Не докопаетесь, так и не поймете, почему он ушел. А могли бы…

Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…

Большая ошибка, когда менеджер начинает сам возражать клиенту. И в ответ на его слова он употребляет такие фразы: «Я с вами не согласен», «Хочу с вами поспорить», «Вы не правы», «Это не так» и т. п. При этом разрушается контакт. А как без хорошего контакта продавать? Клиент и так трудный, да еще и контакт между вами разрушен.

Клиент сам возражает и втайне надеется, что вы справитесь с его возражениями, так вы еще и ему возражаете, заставляя бороться с вами. А ему это надо? Думаю, вряд ли. Он пришел удовольствие получать от покупки или услуги. Вы когда-нибудь слышали в ресторане, чтобы официант в ответ на просьбу клиента принести ему борщ, начал говорить ему: «Вы не правы, я бы лучше заказал уху…» Слышали?! Значит, это был очень плохой ресторан.

Вся проблема в том, что очень часто наша картина мира нам кажется идеальной, и мы пытаемся ее «примерить» на других людей. И нередко ошибаемся: у каждого свой рок-н-ролл.

Не создавайте лишних барьеров из возражений. Помните, что говорить через забор неудобно. Никакой полемики. Иначе вы попали…

Разберитесь, какой страх за этим стоит!

У каждого человека есть свой страх. А у кого-то и не один. И если даже не страх, то опасение уж точно. Чего может бояться (или опасаться) клиент? Плохого качества. Или несоответствия качества цене. Или плохого обслуживания. Или обмана. Или, не удивляйтесь, общения, перехода к вопросу о скидках, своей или вашей некомпетентности, реакции на приобретение товара или услуги со стороны жены (или мужа). Он может бояться, что ему не хватит денег или вкуса, что его осудят друзья или родственники. Он может опасаться проблем при эксплуатации, того, что не разберется с инструкцией, что… И еще много чего он может бояться.

И вот во всем этом многообразии страхов вы как менеджер и должны разобраться. Ибо, если вы не поможете клиенту избавиться от страха, не дадите ему той уверенности, которая есть у вас, боюсь, что клиент уйдет ни с чем. Вот видите, и я боюсь.

Что делать, когда страх обнаружен? Обратная сторона страха – любовь. Представляете, какая у вас суперзадача? Влюбить клиента в то, чего он боялся еще несколько минут назад.

Найдите страх у клиента. Поборитесь с этим страхом на стороне клиента. Заставьте клиента полюбить свой страх. В этом и будет заключаться ваша сверхзадача.

Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение

Обнаружили страх – отвечайте на него. Покажите, что клиенту нечего бояться. Расскажите, как пользоваться инструкцией, если он с ужасом посмотрел на нее. Покажите, что это самая популярная модель, пользующаяся большим спросом, если он интересуется, «как она». Объясните клиенту, что это самое лучшее соотношение цены и качества, если он вдруг заговорил о них. Если как бы вскользь поинтересовался гарантией, распишите ему во всей красе, какие гарантийные условия принимает на себя ваша сторона. И, пожалуйста, на вопрос о цвете или форме не отвечайте: «Зато цена хорошая!»

Главное в работе со страхом – выявить истинный страх, отличить его от поверхностных возражений, которыми клиент пользуется как отвлекающими. Согласитесь, не каждый мужик сознается, что «жене может это не понравиться». Чтобы докопаться до глубинных возражений, придется нырять поглубже. То есть задавать глубокие, точные, открытые вопросы. И наблюдать. Как бы чувствовать это главное. Без опыта и развитой чувствительности (сензитивности) сначала может и не получаться. Но со временем придет опыт.

Развивайте в себе наблюдательность и чувствительность. Замечайте тонкие детали, интонации, ключевые слова. И тогда ни один страх не страшен.

Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…

Пожалуй, самое трудное в жизни – это ждать и выбирать. Кто-то добавит «и догонять», но тут бы я поспорил, а вот с «выбирать» я согласен. Действительно, при таком разнообразии в предлагаемом рынком выборе нетрудно и запутаться. А это пугает. Кому хочется путаться и брать «не то»? Кто же, как не вы, уважаемый менеджер, поможет справиться с этой важной для клиента задачей? Коль вы называетесь профессионалом, а не свиным хвостиком, так и вперед!

Конечно, не стоит говорить много о том, чем «не очень-то идеален» ваш товар (один-два минуса, не больше), нужно расписывать все-таки его достоинства. Помните, что главное в этом «взвешивании» не переборщить с «гирьками». Точным измерителем для вас будут светящиеся (или, наоборот, тускнеющие) глаза вашего клиента.

И не вываливайте на клиента сразу весь ассортимент достоинств товара или услуги – это будет смахивать на «втюхивание» товара.

Тренируйте свой глазомер, играйте гирьками при взвешивании. Он кладет свою «минусовую гирьку», вы – свою, «с плюсом». И когда вы видите в глазах клиента, что весы уже уравновешены, добавьте на свою сторону еще одну гирьку.

Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!

Согласитесь, уважаемый читатель, что незачем возражать, коли неинтересно. Ведь любое возражение – это работа, требующая концентрации, внимания, воли, энергии. Надо ведь подумать, построить какую-то вербальную конструкцию, придать уверенности голосу, напрячь голосовые связки. Поэтому те, кто ходят, дабы просто поглазеть, не подходят к менеджерам и продавцам и разговоров не начинают. Тем более, сразу с возражений. Вот и получается: возражает, значит, проявляет интерес. Так надо ли тогда бояться возражений? Да радоваться надо! Это ведь не только звездный час продавца, когда он клиенту может продемонстрировать все свои таланты, это и момент истины, показывающий, что товар (услуга) привлекателен для клиента, и осталось совсем немного потрудиться.

Радуйтесь любому возражению! Не бойтесь его! Любой интересующийся вправе узнать немного больше и потребовать демонстрации толковых умений и навыков от менеджера, продающего товар или услугу.

Будьте уверены!

Ничто так не подкупает клиента, как уверенность. Уверен, значит – «у веры». У какой веры? Веры во что?

Во-первых, в себя. Очень неприятно, согласитесь, общаться с неуверенным в себе, закомплексованным человеком. Человеком, как бы требующим поддержки и энергии. Это клиент пришел за поддержкой, а тут еще надо с кем-то делиться энергией. За свои же деньги!

Во-вторых, веры в продукт. Я всегда говорю на тренингах: «Пока не поверите в продукт как в самого себя (если, конечно, есть в себя вера), трудно рассчитывать на успех». Менеджер продает ведь не продукт (услугу), а выгоду, заключенную в нем (ней). Если не видите выгоды, и уверенными быть не можете. В общем, поверьте в свой продукт, полюбите его.

В-третьих, поверьте в свою фирму (компанию, команду). Всей душой примите (если, конечно, это не противоречит вашей персональной миссии) ее миссию. И станет легко и просто продавать.

Помните: продается только то, что стоит у веры. Без нее никак, увы!

Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!

В жестких переговорах эмоции надо отключать, а в сотрудничестве – включать. Эмоции мешают разуму. И наоборот, разум заставляет эмоцию отступать.

Но в сотрудничестве эмоциональный контакт развивает отношения. Правда, с трудным клиентом до сотрудничества еще надо добраться. Но по мере того как преодолен барьер и позитивный контакт с клиентом установлен, дальше необходимо следовать за тем уровнем эмоционального фона, который к этому времени есть у клиента. Присоединиться к нему. И развить сотрудничество. Такую схему я предлагаю. Как вам?

Будьте эмоциональным в развитии контакта и продвижении сотрудничества. Но только не в тот момент, когда у вас с клиентом разная эмоциональная полярность.

Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…

Подстроиться, присоединиться, законнектиться, отразиться как в зеркале – это все синонимы одного и того же процесса. Процесса, который называется установление контакта. Да, друг мой, без этого никак. Найдите, где в вашем «бортовом компьютере» кнопка «Коннект», жмите на нее и вперед.

Не буду пересказывать труды великого Аллана Пиза и его последователей, скажу лишь о том, как важно одинаково думать, говорить, дышать, смотреть с клиентом, отражая его позу и жесты. Проверяя наличие контакта вербально и невербально и делая все, что помогало бы вам в этом внешне простом, но глубинно очень сложном процессе. Учиться этому надо, господа, учиться! Отрабатывать дома перед зеркалом, ходить на тренинги. А главное – понимать, что продажа начинается с хорошего контакта.

Контакт может быть во всем, даже в глупости. Только поймите меня правильно, я отнюдь не призываю вас откликаться и вторить глупостям, или там пошлостям каким, или дерзостям, или мямленью. Я только призываю даже в этом пытаться искать контакт. Например, «я с вами абсолютно согласен, что некоторые считают, что…», или «бесспорно, бытует такое мнение, что…», или «нельзя не согласиться, что…». И дальше из суждения клиента выбрать только часть его мысли (фразы, замечания, предложения). Для этого опять же нужна тренировка. В том числе тренировка гибкости ума и развития риторики.

Подстройтесь и держите контакт, не выпадайте из него, как бы ни было сложно. Как бы ни сбивали вас, как того клоуна, вышедшего на арену с подносом, на котором стоял бокал шампанского. И как бы другие клоуны его не сшибали, не ставили ему подножки, после которых он летел и кувыркался, а поднос-то – вот он, и шампанское нисколечко не разлито!

Не манипулируйте грубо и явно!

Несомненно, манипуляции есть в любом, даже самом, казалось бы, безобидном общении. И, тем не менее, напомню, что манипулирование – это процесс скрытого управления одного человека другим посредством дергания «струн» души адресата с целью получения от него какого-либо эффекта (выполнения действий, выдачи информации, проявления определенных эмоций), необходимого манипулятору для реализации собственных планов.

Есть «щипки» сверху. Они добрые, человечные, возвышающие оппонента. И есть «щипки» снизу. Язвительные, унижающие достоинство. Конечно, в жизни надо научиться управлять «щипками» сверху. Думаю, что вряд ли должен сейчас в одно маленькое правило пытаться втиснуть всю свою книгу «Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляций». Для тех, кому интересна эта тема, рекомендую найти книгу и почитать ее.

Но вывод сделаю.

Не манипулируйте там, где это может быть воспринято как вызов. Не разрушайте и без того тонкий контакт. Манипуляции хороши в начале процесса продажи на этапе установления контакта и в конце, при завершении сделки.

Полюбите своего покупателя

«Возлюби ближнего своего» – так написано в Святом Писании. Думаю, что это не просто любовь ради любви, хотя безусловная любовь, конечно, выше всяких разных условностей. Но, считаю, что довольно непросто было бы самому просвещенному из нас полюбить человека, который машет руками, брызгает на вас слюной, громко ругается. И тем не менее… Попробуйте представить его своим близким (другом, братом, родственником). И то, что он сейчас ведет себя так, это лишь проявление его слабости. Все когда-то могут сорваться. И в конце концов, это его состояние не может затянуться надолго. Как утверждают психофизиологи, человек в гневе больше пяти минут находиться не может. А дальше снова будет штиль, бриз и солнце. Насладитесь энергией моря. Нырните в волну. Почувствуйте, какой там, в этой волне, покой, и будьте счастливы.

И еще. Чтобы перестать чего-то или кого-то бояться в жизни, надо это просто полюбить. Впустить в свое сердце. И тогда страх отступает перед ним. Трудно быть успешным продажником, не любя своих клиентов. Практически невозможно.

Полюбите своего покупателя, откройте свое сердце. Там всегда найдется место и для него. И тогда вы не будете его бояться. И придет успех.

Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…

Конечно, человек может сомневаться и независимо от мнения продавца. Но, стоя рядом с продавцом, он втайне надеется с его помощью развеять свои сомнения. А если сомнения есть в самом продавце? При этом он даже может делать вид, что у него нет сомнений. Но… сердце-то чувствует намного острее. И любая неуверенность или сомнения легко заметны.

Прежде чем что-то продавать, отбросьте все сомнения, поверьте в продукт, и тогда «он пойдет». А клиент рассчитывает на ваше мнение. И если оно неискренне, то его со-мнение вполне объяснимо. Причина в вас!

Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений

Продавец может быть профессионалом только в том случае, когда для него не существует неизвестных ему возражений. Когда для него любое возражение «типовое». В некоторых торговых компаниях ведется корпоративная книга сценариев продаж, в которую заносятся все возможные возражения, сомнения, сопротивления, выраженные вербально. Думаю, что и эмоционально тоже. Ведь слова не всегда точно означают чувства и эмоции. Но, к сожалению, в большинстве компаний такой опыт не используется. Но это совсем не значит, что каждый не может начать собирать персональный перечень типовых возражений и пытаться находить на каждое из них свой ответ. Удобный и «экологичный». Такой, который самому можно просто и автоматически произносить, выражая при этом нужную эмоцию. Это трудно! Придется тренироваться. Но возможно! Становиться или не становиться профессионалом? Выбор всегда за вами, друзья!

Настоящего профессионала всегда отличает методичность в работе, скрупулезный разбор ситуаций. Лучший способ для этого – ведение персонального журнала типовых возражений. И вы увидите, что столкновений с неприятными неожиданностями станет намного меньше.

Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов

Среди «железных» правил эффективного общения есть такое: обходитесь без оценок и советов, если не просят.

Однажды, когда я еще был начинающим менеджером, но уже довольно амбициозным и дерзким, я что-то продавал весьма почтенному седовласому важному господину. И сказал ему в момент, когда он размышлял «брать – не брать»: «Я бы на вашем месте…» Тогда он строго так на меня посмотрел и нарочито выдержанно ответил: «Оставайтесь на своем месте, молодой человек». Меня как будто окатили холодной водой. Теперь я точно понимаю, кто на каком месте. И после этого момента, когда кто-то просит моего совета, я всегда (так, на всякий случай!) уточняю, действительно ли этот человек нуждается в нем. И только получив подтверждение, даю его. А то мало ли… Оценивать и советовать без разрешения могут, на мой взгляд, только юристы, врачи и учителя. Но уж никак не продавцы!

Не советуйте, когда не просят. И тогда вы сможете избежать неприятной ситуации.

О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо

Печально бывает слышать, когда кого-то, да еще за глаза, обливают грязью. Ну и что, что это про конкурента! Это плохо! Говоря о ком-либо плохо, вы опускаетесь ниже него. А возвышая кого-то – возвышаетесь сами.

Как-то раз один руководитель компании, в которой я только что провел обучающий тренинг, сказал: «А знаете, почему я выбрал вас, а не вашего конкурента? Он очень плохо о вас отзывался. Именно в этот момент мне стало все ясно, кому я могу довериться».

Иногда трудно говорить о достоинствах конкурентов, да и кажется, что вы, может быть, себя в этот момент как-то принижаете. Достаточно на любой вопрос покупателя о конкуренте ответить: «А этот вопрос мы обойдем молчанием!» И просто улыбнуться в ответ.

Опуская кого-то, вы находитесь под ним, возвышая – над ним. Возвышайтесь!

Уточняйте, уточняйте, уточняйте…

С любым человеком, поведение которого вам кажется сложным и непонятным, когда вам действительно трудно разобраться, есть смысл просто уточнять. «Извините, я правильно понимаю, что…», «вы имеете в виду…», «из ваших слов может следовать то, что…» и т. д.

Это такая техника психологического самбо. Самбо – это самооборона. Это значит, вы не переходите в наступление. И правильно делаете! Зачем начинать драку?

Проверьте его позицию, почувствуйте его. Иногда человек бросает резкие фразы совсем не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Просто ему не удалось по-другому сформулировать.

И вообще, иногда мы от того, что плохо понимаем человека, сразу же его не принимаем. Это ошибочное поведение. Чтобы не ошибаться, не ленитесь и не бойтесь уточнять. Уточняйте до тех пор, пока точно не станет понятно, что тем самым хочет человек до вас донести. Любые уточнения амортизируют психологические удары и не позволяют «славливать» эмоцию наступающего (заражаться). А значит, держаться и выглядеть в этот момент достойно.

Уточняйте до тех пор, пока «трудное» поведение клиента не станет вам абсолютно понятным. Это поможет спокойно разобраться в причине возникшей у него эмоции.

Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы

Хорошая репутация – это то, что может формироваться годами. И, поверьте мне, разрушиться может в один момент.

То же самое и с отношениями с клиентом. Строите вы, строите отношения и вдруг, бац, и один опрометчивый поступок или одно неточное слово, и отношения разрушились.

Ведя диалог с клиентом, помните, что все имеет значение: и слова, и взгляд, и поза.

Иногда бывает выгоднее не продать. А честно ответить на вопрос клиента, что «в этой партии товара качество действительно ниже», что «я вам советую лучше немного подождать, чем брать это». Да, конечно, вы потеряете какую-то сумму прибыли, но укрепите свою репутацию. И отношения с клиентом перейдут в более доверительные.

Помните, что есть вещи гораздо более ценные, чем деньги. Иногда выгоднее сохранить высокую репутацию и партнерские отношения, чем заработать «немного денег».

Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»

После любого общения с клиентами не захлопывайте дверь. Оставляйте ее приоткрытой. Это позволит вам к нему вернуться. Всегда, прощаясь, благодарите за общение, или выделенное вам время, или за оказанное внимание.

Если он сейчас сказал «нет», он все равно вас запомнил. Запомнил именно таким, каким вы с ним расстались. И если вам какое-то моральное несовершенство (гордыня, например) не позволило проститься красиво, то у вас меньше шансов на новое сближение и тем более притяжение.

У меня был случай, когда клиент моему менеджеру в довольно категоричной форме сказал: «Нам не нужны ваши тренинги. Прошу больше не беспокоить!» Не знаю, может быть, в этот момент у него было плохое настроение. Но менеджер деликатно простилась с ним и пришла в офис в совершенно расстроенных чувствах. И каково же было ее удивление, когда клиент спустя две недели сам позвонил и сказал, как бы извиняясь: «Мы тут подумали и решили, что хотим, чтобы вы провели у нас тренинг».

Это не клиент решает: «нет» или «никогда». Это решает менеджер. Своим поведением.

Никогда не позволяйте себе заставлять клиента отказываться от ваших услуг. Это только ваш выбор. И больше ничей. Клиент не возвращается туда, куда ему неловко возвращаться. И всегда может вернуться туда, где с ним не попрощались навсегда.

Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений

Даже самый «больной» «детской болезнью несоглашательства» имеет свой предел. Когда-то и у него заканчиваются возражения. Кстати, это не только от него зависит. То, как реагирует на возражения продавец, тоже имеет значение. Может быть, это даже важнее, чем то, как ведет себя покупатель. Но, если даже покупатель «не прав», то и его возражения скоро иссякнут.

Вопросы и возражения заканчиваются не только потому, что все стало понятным, но и потому, что заканчивается энергия, которая, как это ни странно, тоже нужна возражающему. Также у него может быть ограничение во времени. Или еще в чем-то.

Помните, что этот «ад возражений» не может быть бесконечным. Надо только выстоять. И враг будет разбит, победа будет за нами!

Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами

Бывают такие «продвинутые» менеджеры по продажам, которые хотят показать, какие они умные. И на один вопрос клиента они начинают «читать лекцию на тему». Зачем, дорогие друзья, это делать?

Будьте точны. Именно точность отличает профессионала от дилетанта или новичка. Научитесь давать точные ответы на вопросы. И вы не будете казаться клиенту таким «тугим». Ведь его интересует только то, что интересует.

Не засыпайте клиентами аргументами и фактами. Помните, что каждый следующий аргумент уменьшает значимость предыдущего. Один – два аргумента и все! Но только именно те, которые действительно интересуют клиента. Не более!

Помните, что этакие «знайки» вызывают негодование и раздражение иногда в гораздо большей степени, чем те, которые чего-то не знают, но честно и уверенно об этом говорят.

Не лейте воду! Говорите четко и по делу. Будьте точны в ответе на вопрос. Это клиенту нравится.

Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению

Это, конечно, относится к техникам «высшего пилотажа». И тем не менее… В каждом из нас «живет» «детская болезнь несоглашательства». В ком-то в большей, а в ком-то – в меньшей степени. Но она есть у каждого. И это вполне нормально. Хуже, когда человек не умеет возражать.

А клиент, пришедший за покупкой или услугой, изначально готовится к тому, что ему начнут что-то «впаривать» или чем-то «грузить». Он на всякий случай готовится к возражениям. Мой учитель, легендарный тренер Владимир Константинович Тарасов, учил нас: «Если клиент начинает задавать много вопросов, а значит, искать зацепку или слабину, чтобы ею прикрываться при своих возражениях, я ему говорю: «Вам это пока не надо!» И что остается этому клиенту, который приготовился к затяжному сопротивлению? Да-да, именно сопротивляться. Но только теперь этому «неожиданному» обстоятельству «вам это пока не надо». А значит, самому себе».

Вот так, друзья мои. Конечно, этот прием можно выполнять, только будучи абсолютно уверенным в себе и своем продукте. Иначе клиент почует что-то неладное. А вот чья бы то ни была уверенность (не путать с самоуверенностью) очень подкупает. Ведь клиент именно ее и хотел получить от вас. А она свалилась к нему в такой неожиданной форме.

Есть у эзотериков термин, который называется «перекинуть манаду». Именно благодаря такому приему клиент сам себе начинает доказывать то, что вы должны были ему доказать.

Будьте уверены. Только тогда вы сможете пользоваться приемом «пусть сам себе докажет». Но, повторюсь, это прием «высшего пилотажа». Новички отдыхают!

Если не деньги, так хоть информация

Если вам кажется, что с покупателя нечего взять кроме денег, то вы ошибаетесь. Иногда информация оказывается более дорогой, чем деньги. Трудный клиент не станет молчать. Он высказывает претензии вслух и довольно громко. Но продавцу не хочется их слушать. Ему неприятно это. Он старается пропускать их мимо ушей. А между тем, очень полезно бывает, выйдя из такого неприятного контакта, спокойно проанализировать слова покупателя. И найти в них разумное. И потом использовать это разумное в своих интересах.

Помните, покупатель несет в магазин не только деньги, но и свой опыт, знания, эмоции. Научитесь этим пользоваться.

Продавайте не товар, а выгоду в нем

Главное заблуждение продавца в том, что он продает товар, а не выгоду, заключенную в товаре. Многие даже понимают, что продавать надо выгоду, да не понимают какую. А некоторым кажется, что они понимают, какую выгоду надо продавать, да ошибаются. Надо продавать не ту выгоду, что вам кажется главной, а ту, которая является главной для покупателя.

Вот и получается, что в первую очередь надо понять, что главное для покупателя, а потом предложить ему ту выгоду, которую он хочет получить. Любой лучший ответ клиенту кроется в его словах.

Будьте сначала внимательны, а потом точны с предложением выгоды, заключенной в товаре или услуге. И все получится.

Один рот и два уха

Природа неслучайно так уж распорядилась, дав каждому из нас по два уха и одному рту, явно подсказывая нам, в какой пропорции нам надо бы говорить и слушать. Слушать в два раза больше, чем говорить. В этом кроется довольно глубокий смысл.

Как-то раз на моем тренинге, услышав это правило, слушатель воскликнул: «Это и правда работает! Я его просто решил послушать, а он на меня с каким-то негативом, а я не вступаю в спор. А он один говорит-говорит и вдруг: «Ну ладно, давайте я это куплю». Вот так, и делать ничего не надо. Я просто показал ему, что слушаю его с интересом и выдержкой».

Дайте клиенту высказаться. Не мешайте ему. Не перебивайте, как бы этого ни хотелось. Дайте возможность клиенту почувствовать себя значимым. Согласитесь, что так приятно говорить о чем-то человеку, который слушает.

Не надо делать важный вид, раздувая щеки, не надо показывать свое неудержимое красноречие. Помолчите, когда говорит Его Величество Клиент, и он вознаградит вас вниманием к вашему товару.

Дайте покупателю высказаться. Не перебивайте его. Пусть говорит он. Просто послушайте его. Внимательно и заинтересованно. И он будет вам благодарен. А в благодарность и купит что-нибудь у вас.

Применяйте метафору как хороший метод убеждения

Метафора (от древнегреч. Μεταφορά – «перенос», «переносное значение») – это фигура речи, использующая название объекта одного класса для описания объекта другого класса.

Метафора – то, что в своей малой форме имеет бесконечно большое содержание. Одна маленькая притча может заменить несколько дней (месяцев, лет) учебных занятий. Точно найденный образ может резко изменить картину мира. Но, как говорят, лучший экспромт – это подготовленный экспромт. Профессионал должен иметь в своем арсенале такое «тайное оружие», как метафора. У каждого товара и каждой услуги будут свои метафоры. Среди них есть самые точные. Именно их и должен найти профессионал. Сказал о своем «райском наслаждении», и покупатель сразу представил симпатичный уголок на планете Земля, где он с огромным удовольствием вкушает это самое «райское» баунти. Вот и у вас, дорогой читатель, сейчас во рту возник шоколадно-кокосовый вкус. Вот она – волшебная сила метафоры! И ничего с этим не поделаешь! Убедил?

Становясь профессионалом, ищите свои метафоры для профессиональной деятельности. Через их призму клиенту будет проще увидеть в вас профессионала.

Клиент – это партнер, а не оппонент

Очень важно, как вы настроились на клиента. Точнее, кого вы в нем видите. Кто-то в нем видит «такого непонятливого», кто-то раздраженного оппонента, а кто-то и вовсе врага. Да-да, и такое бывает.

Нет, друзья мои, надо увидеть в нем, если уж не друга, то хотя бы партнера. Это только наш (и больше ничей!) выбор, кого видеть перед собой. Не думайте, что кто-то за этот выбор отвечает. Отвечаете только вы сами. Ведь процесс продажи – это как танец. Или вы ведете клиента, или он ведет в этом танце вас. Главное, чтобы танец получился, а значит, сделка состоялась.

Будьте партнерами, стремитесь к совершенству. Стремитесь к красивому танцу двух настоящих партнеров, который доставит удовольствие всем: и клиенту, и вам, и тем, кто стал вольным или невольным зрителем этого красивого процесса.

Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения

Разговаривая с клиентом, надо контролировать ход беседы и активно акцентировать свое внимание и внимание клиента на совпадающих точках зрения. Именно это делает диалог приятным и ведущим к взаимовыгодному решению. А еще к росту вашей репутации, уважаемый продавец.

Однако некоторые менеджеры делают акцент на противоречиях и со смаком говорят: «А я вот здесь с вами не согласен…» И не понимают, какой железобетонный забор ставят в этом диалоге. Через такой забор разговаривать намного сложнее. И как это им не ясно, не понимаю.

Активно ищите совпадение точек зрения, делайте на нем акцент. И продажа пойдет как по маслу.

Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук

Каким бы недружественным и наступающим не был клиент, помните – у вас в руках флаг, данный вам командиром. Не выпускайте его из рук, помните, что честь флага – это высшая честь. Это ваша честь и честь вашей компании. В какие бы сложные жизненные обстоятельства вы не попали, помните о том, что честь важнее всего. Будьте мужественными. И Родина (или компания) это заметит и оценит. И вы сами это оцените. Ибо не оценить этого просто нельзя.

Никогда не роняйте и тем более не бросайте флага, который вручила вам компания или вы сами.

Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог

Конечно, мы не можем знать, как бы поступил Бог. Да и какого бога иметь в виду: Иисуса, Будду, Кришну, Аллаха? Не знаю. Знаю лишь, что это должен быть идеал. Идеал помыслов и действий. Подсознательно (а кто-то и вполне осознанно) люди представляют себе это божественно идеальное. Стремиться к идеалу – это нормально. И на мой взгляд, правильно. Иначе куда же еще стремиться?

Стремитесь к идеалу. Представляйте его. Делайте, как он. Думайте, как он.

Ведите себя как джентльмен/леди

Иногда трудно себе представить божественное. Что-то такое, чего реально не знаешь, не можешь увидеть в жизни. Тогда есть другое правило: «Ведите себя как джентльмен / леди».

Не знаю почему, но я себе сразу представляю английскую королеву Елизавету. Вот уж действительно образец для подражания. Всегда выдержана, учтива, приветлива. И при всем этом с высочайшим уровнем собственного достоинства. Настоящая королева! Леди!

Найдите себе образец для подражания и старайтесь быть на него похожим. Во всяком случае, тогда, когда не знаете, как себя вести.

Тяните одеяло вины на себя

Как часто люди пытаются сбросить с себя вину, ответственность! Это понятно и вполне объяснимо. Груз вины и ответственности очень тяжел. И нести его на себе – удел сильных. Сильных духом.

Не всегда продавец виноват в том, что сделка никак не может состояться. Иногда и сам покупатель не очень хорошо знает, чего хочет, за какую цену хочет. Или какой цвет, или форму, или качество… И пытается перенести груз ответственности за принимаемое, пардон, не принимаемое им решение на продавца. Мол, вы такой неубедительный (читай, как нравится: беспомощный, малограмотный, нерешительный, непрофессионал, нерасторопный, тугодум и т. д. и т. п.). Мало того, он еще и раздражается по этому поводу и даже начинает злиться, все более и более себя накручивая. И вас, естественно…

Именно в этот момент я рекомендую продавцу включить всю свою выдержку и торжественно, как берут флаг, взять вину на себя.

Если клиент не может с чем-то (цветом, формой, содержанием и т. д.) определиться, надо просто сказать: «Наверное, я не прав (виноват), что плохо вам объяснил…» Клиент в этот момент становится очень благодарным, что вы даете ему возможность сохранить лицо. Или, будучи настроенным на возражения, он неожиданно для себя вдруг начинает доказывать обратное, то есть то, что… это он сам не прав (виноват). Прием очень эффективный. Проверено!

Тяните одеяло вины на себя. Дайте клиенту ПРИЯТНО померзнуть!

Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался

Пример-анекдот

Однажды у крестьянина пропала мотыга. И вдруг он заметил, что сосед стал говорить, как вор, двигаться, как вор, здороваться, как вор… Через какое-то время мотыга вдруг нашлась! Теперь сосед уже и говорит нормально, а не как вор, двигается не как вор, здоровается не как вор…

Нет нехороших людей! Напишите и повесьте на самом видном месте такой плакат. Даже если этим местом будет частичка вашей коры головного мозга! Тем более повесьте, если вам по роду деятельности приходится находиться в непосредственном контакте с людьми.

Постоянно мозолящий глаз лозунг вам вдруг покажется родным, и вы наконец-то его примете. Тогда вам станет легко и просто от этой банальной истины. Останется только принять то, что у 80 % людей именно сегодня не задался день. Мало ли по какой причине… Да просто он встал не с той ноги! И что, теперь надо его записывать в плохие? Но, поскольку лозунг гласит «Нет нехороших людей!», остается видеть в этом человеке исключительно хорошего, только с небольшой оговоркой: «Просто день у него не задался». И все! Теперь, когда вы не видите в нем плохого, вы говорите с ним как с хорошим, продаете ему как хорошему, прощаетесь с ним как с хорошим, выражаете надежду на следующую с ним встречу как с хорошим. И сам вы хороший! И самому вам хорошо!!!

Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался.

Трудный клиент – это ваш учитель

Лучший учитель – это электрический ток. Пару раз ударит – и впредь ты будешь с ним аккуратен. Почему он эффективен? Да потому что бьет и не объясняет ничего. Зато через пару раз ты становишься умным и не лезешь, куда не надо. Надо быть полным идиотом, чтобы после пары таких эффективных уроков вновь тянуться к тому месту, где бьет!

Трудный клиент, как ток, «бьет» и не объясняет. Значит, это хороший учитель. Вопрос только один: как вынести из этого урок?

Прежде всего, научиться анализировать то, что произошло. Как начинался диалог, как продолжался? В какой момент стало трудно? Почему? Что я сделал неправильно? А как надо было? А почему так надо?

Если не находятся ответы на эти вопросы, есть смысл обратиться к наставнику (руководителю, консультанту, тренеру, коучу, старшему, учителю…). Иногда и к самому трудному клиенту.

Трудный клиент – это ваш учитель. Без него вы никогда не станете опытным профессионалом. Для этого нужно всего лишь уметь выносить уроки из сложных ситуаций.

Помню одну хорошую поучительную историю.

История из жизни

Автор этой истории, назовем его клиентом, проиграл тендер. Казалось бы, все, история закончилась. Но… Клиент пришел к заказчику и спросил, обратившись к нему тоном послушного ученика: «Да, признаю, я проиграл этот конкурс. Скажите мне, пожалуйста, что я сделал не так?» На это заказчик (вы правильно догадались, читатель!) учительским тоном начал рассказывать о его ошибках. Клиент просто смиренно слушал и внимал. Разговор закончился. Клиент поблагодарил своего заказчика-учителя и ушел. Прошло несколько дней. Заказчик позвонил клиенту и сказал, что тот исполнитель, который выиграл тендер, начал работу плохо, и он решил с ним расстаться. И что сейчас эту работу передают нашему клиенту. Так был выигран этот тендер. Казалось бы, в безнадежной ситуации…

Просто заказчик увидел в клиенте «хорошего ученика», такого покладистого, терпеливого, умеющего слушать и не боящегося задавать «непростые» вопросы. Да и потратив на него какое-то время, нет смысла искать кого-то другого. Этот и так вроде бы ничего!

Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!

Однажды на моем тренинге по продажам участники разыгрывали ситуации с трудными клиентами, которых реально встречали в жизни. И я поразился, какие же непростые случаи возникают. И как блестяще даже в таких безнадежных ситуациях работают продавцы. Дело было так.

В магазин по продаже противопожарных жидкостей для древесины пришел этакий «крутой мэн» со всеми присущими оному атрибутами: золотая цепь в палец толщиной, распальцовочка, бритая голова, татуировки. Он подозвал продавца-консультанта и передал ему бутылку, которая его заинтересовала. «Ну-ка открой, – сказал он. – Понюхай». Менеджер понюхал жидкость, показывая, что она действительно безопасна для органов обоняния. «Попробуй!» – сказал «крутой» тоном, не терпящим возражений.

Я был в небольшом потрясении, что и такие клиенты бывают. И это с моим-то опытом разбора поведения трудных клиентов. Надо признать, что к этой ситуации оказался не готов и тот участник тренинга, который играл роль продавца. Мы долго искали с группой выход, как надо было бы ответить мерзкому типу. И при этом не потерять его как клиента. Как же обрадовалась группа, когда я сказал, что вообще-то бывают и такие случаи, когда можно и не пытаться выходить из подобной ситуации.

Есть такие уроды, которым продавать совсем необязательно.

Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей

Хорошее правило не только для продаж, но и для жизни в целом. Если вы обещаете человеку что-то, то даете ему надежду. Потом, когда не можете это выполнить, вы забираете надежду. Это все равно, что дать конфету ребенку, а потом ее забрать. Здесь не имеет значения, как вы заберете конфету (грубо или мягко), какими словами это будете сопровождать (оправдываться или демонстрировать свою правоту). Здесь важно, что вы у ребенка отобрали конфету.

Так появляются враги, или люди с обманутой надеждой, исключающие вас из списка своих приятелей или создающие дистанцию, давая понять, что вблизи с вами находиться опасно, что с вами нужно держать ухо востро, а иначе снова попадешь в неприятную ситуацию.

Если вы не можете лично повлиять на поставщика или доставку, либо убедить своего руководителя, что «этот неходовой товар надо обязательно привезти, ведь он же заказан», то и незачем обещать. Вы можете, конечно, принять заявку, но обязательно предупредить, что не все от вас зависит. Чтобы немного снять напряжение, можно озвучить число. Например, вероятность того, что именно это привезут к именно этому сроку по именно этой цене – 85 %. Человек будет знать, что вероятность довольно высока, но не стопроцентна. И понимать, как себя вести в таких условиях ограниченной возможности.

Не обещайте того, за что не сможете отвечать лично! И тогда не нарветесь на тяжелый разговор.

Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!

Я не хочу сказать, что необходимо становиться каким-то бумажным червем или буквоедом. Я хочу сказать, что трудно проговорить и обсудить все детали и тонкости. Но все, что уже обсуждено, необходимо записать в книге заказов. После чего проговорить это еще раз и по возможности дать подписать заказчику. Так потом будет проще не попасть в неприятную ситуацию, когда вдруг окажется, что «не мой любимый цвет или размер».

Записывайте, составляйте договоры, старайтесь фиксировать договоренности письменно. Это самый простой способ избежать будущих трудностей или как минимум их разрешить.

Не раздражайтесь!

Заразиться чужой эмоцией – дело нехитрое. А вот удержаться и суметь воспротивиться ей – задача непростая. Самым эффективным способом работы с раздраженным клиентом является спокойный уверенный тон без примесей хоть каких-то эмоций, без употребления резких слов, косвенно подтверждающих, что эмоция пошла, но тщательно скрывается.

И факты, факты, факты. Начните опираться на факты. Это позволит запустить разум и отложить эмоцию. А разум и эмоция – взаимоисключающие друг друга стороны. Поднимается эмоция, отступает разум, включается разум – снижается уровень эмоций.

Не раздражайтесь, не заводитесь. Просто заставляйте себя мыслить, опираться на факты, а не на имиджи фактов. Помните: вы сможете помочь клиенту только тогда, когда сами чувствуете себя хорошо.

Переведите драму в решение

Так просто это не сделаешь. А вот пошаговая процедура, медленно, но верно изменяющая картину мира клиента, существует. Вот она: переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.

Эта формула поведения позволяет сохранять холодный рассудок и не разгорячиться, как клиент. Огонь надо гасить. И здесь мало спокойного тона, который предполагает конкретную речь, опирающуюся на факты. Иногда факты не лежат на поверхности. Тогда есть смысл начать рассуждать вслух по этой схеме: драма – проблема – задача – решение.

Сначала проговаривается та непростая ситуация, в которой оказались обе стороны (и продавец, и покупатель). Далее продавец должен показать, как возникла эта проблема. Затем должен сказать о своей (или совместной) задаче. Другими словами, о том, что предстоит сделать, чтобы выйти из зоны проблемы, и, наконец, показать решение задачи, которое должно устроить обе стороны.

Переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.

Гипотетический Пример

Например, поставщик своевременно не доставил на объект материалы для подвесного потолка по не зависящим от заказчика причинам. Заказчик в бешенстве, срок сдачи объекта под угрозой. Он и судом грозит, и потерей имиджа и клиентов. Как должен ответить менеджер по поставкам разгневанному клиенту?

«Я очень хорошо понимаю, что мы с вами (объединяется) оказались в непростой ситуации, и что наша компания, по сути, виновата в ней (драма). Проблема в том, что наши поставщики не могут растаможить груз на границе (причина). Давайте подумаем, что мы можем с вами предпринять (объединяется). Предлагаю такое решение. В любом случае весь объем материала для потолка вам сразу не понадобится, он просто будет лежать на складе или объекте. Предлагаю вам пока забрать наши складские остатки. Этого вам будет достаточно на два дня работы. За это время мы подвезем остатки (задача) и сделаем вам бесплатную доставку (новое предложение). Таким образом, вы, не останавливая строительный процесс, сдадите объект вовремя (решение). По рукам?»

Приятно удивите своего клиента

Он раздражен, а вы собраны и логичны, он не контролирует речь, а вы вежливы и любезны, он агрессивен и брызжет на вас слюной, а вы выдержаны и любите его, этого своего клиента. Да, это непросто. Но ведь и вы же хотите быть профессионалом своего дела, а не абы кем.

Никакой агрессии! Только вежливость и любезность.

Интересы покупателя выше интересов продавца

У каждой стороны свои интересы. У покупателя одни, у продавца – другие. Самое большое заблуждение, когда продавец считает себя пупом Земли и свои интересы ставит выше интересов покупателя. Я всегда говорю: «Кто главный в компании? Клиент! Ведь именно он несет нам деньги». А это значит только одно.

В спорах и конфликтах интересы покупателя всегда выше. Таков закон.

Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя

Иногда почему-то кажется, что единственный ресурс, за который идет борьба в бизнесе, – это деньги. Это, конечно, так, да не так. Есть и другие ресурсы, ценность которых вполне можно измерить в тех же деньгах. Это позитивная репутация или имидж компании, доверие со стороны клиентов. Ведь доверие – это то, что выстраивается очень долго и кропотливо. А потерять его можно в один момент. Иногда действительно приходится выбирать: потерять деньги, но сохранить репутацию, или заработать, но потерять клиента.

Не способствуйте потере доверия у покупателя к себе. Без него он к вам точно никогда не вернется. Разве хочется кому-нибудь по доброй воле общаться с тем, кому не доверяешь?

Пример из жизни

Я зашел в фотосалон, мне нужно было сфотографировать на загранпаспорт маленького сына. На улице шел сильный дождь. Нам моментально сделали снимки. Я отдал с благодарностью деньги крупной купюрой. Просто не было мелкой. Мне говорят: «А у нас нет сдачи, сходите и разменяйте где-нибудь». Я только на миг представил, как с маленьким сыном буду метаться по улице под дождем и у спешащих прохожих просить разменять деньги. Мне стало нехорошо от этой мысли. Я в вежливой форме попросил это сделать их самих. Они отреагировали на это довольно спокойно, как будто так и надо: «Мы никуда не пойдем. Идите сами». На что мне пришлось им напомнить, что я клиент и хочу расплатиться, отдавая им крупную купюру, и что это их обязанность искать деньги для сдачи.

Возникла неприятная ситуация, из которой ни одна из сторон не хотела выходить. Я чувствовал свою правоту и сообщил им теперь уже о своих чувствах. Тогда одна из девушек сказала: «Хорошо, заберите снимки без оплаты. Когда сможете, тогда и занесете нужную сумму».

Так одной фразой они вернули мое доверие к себе. Хотя, как мне кажется, не в полной мере. Скандал оказался чуть больше, чем сумма услуги. И все-таки…

Помогайте клиенту сохранять лицо

Когда клиент раздражен, его эмоция может нарастать, как снежный ком. В какой-то момент разум совсем отключается, и человек начинает вести себя совсем уж некрасиво. Например, начинает ругаться матом. И чем больше он это делает, тем больше теряет свое лицо, о чем ему придется потом жалеть. Надо пытаться помочь ему сохранить лицо. И спокойным тоном сказать, например: «Давайте успокоимся, не будем ругаться. Думаю, вряд ли сейчас это поможет делу». И предложить выход или перейти к формуле «драма – проблема – задача – решение». Человеку будет приятно, что вы слышите его мат (именно для этого он им и заговорил). Этого будет достаточно для того, чтобы перейти на цивилизованный язык.

Сохраняйте самоуважение клиента. Берите за это ответственность на себя. Потерю своего лица никто не простит.

Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся

Существует статистика: человек, который чем-то доволен, расскажет об этом двоим, а который чем-то недоволен, расскажет об этом шестерым. Думаю, статистика несколько надуманная, но все же вижу в ней смысл.

Кто-то очень верно сказал:

«Улыбка клиента – деньги в вашем кармане, его недовольное лицо – дыра в кармане».

Старайтесь любой контакт завершать позитивом. Хотя бы пожелайте напоследок что-нибудь такое, что может как-то снять недовольство. Только сделайте это искренне.

Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве

Пример из жизни

Прихожу как-то раз в магазин, в котором что-то (не помню что) мне обещали привезти. Но товара не оказалось. Я тогда был не в самом хорошем настроении. И высказал свою претензию продавцу. Тогда он как с цепи на меня сорвался и начал кричать, что «не от него это зависит, что у него плохие руководители, которые не хотят…», что у них «плохая поставка, которая не может…», что у них «плохое снабжение, которое…». Я его, конечно, выслушал. И ничего не ответил. Но неприятный осадок остался. Может быть, именно поэтому я это ношу в своей памяти и хочу, чтобы такая картинка зафиксировалась и в вашей голове. Я не хожу больше в тот магазин. Там дурно пахнет.

Не говорите плохо ни о ком, как бы вам ни хотелось снять с себя ответственность. И тогда вы – молодец.

Чаще интересуйтесь мнением клиента

Только из одной компании, в которой я что-то покупаю, мне звонят и спрашивают: «Ну, как вам?» Бывает, что и не очень. Но от того, что мне очень приятно это внимание, я всегда им отвечаю: все хорошо. И вдруг тут же начинаю в это верить. Я покупаю у них обувь уже давно. И думаю, буду там покупать. Ведь они заботятся обо мне. И это приятно.

Недостаточно спрашивать мнение клиента в момент продажи. Оно сейчас еще пока, может быть, и не сформировалось. А вот когда он купил, и прошло какое-то время – в самый раз.

Чем чаще вы интересуетесь мнением клиента, тем лучше. Но самый хороший интерес (он неподдельный, ведь деньги продавец давно получил) – тот, который вы проявляете после продажи. Эта искренность дорого стоит.

Те продавцы, которые действительно хотят иметь длительные отношения с клиентом, интересуются его мнением и до, и после продажи.

Больше слов, выражающих позитив

Классно, отлично, великолепно, супер, отменно, хорошо, превосходно, здорово, замечательно, красиво, чудесно, радостно и т. д., и т. п. Слов, выражающих позитив, очень много. Я привел далеко не полный их перечень. Чем больше позитива в словах, тем больше самого позитива. Не стесняйтесь говорить позитивно. Кто-то сказал, что это сейчас не модно. Я не согласен! Позитив был, есть и будет модным и современным всегда и везде. Особенно в продажах. На негативе ничего не продашь.

Говорите позитивно! Думайте позитивно! Будьте позитивны сами до глубины души!

Глава 8. Приемы и техники для работы с трудными клиентами

Техника «Трансформация возражения в уточнение»

Что делать, если клиент категоричен в своем возражении? Для этого всегда есть прием «уточнение». Звучать это может по-разному. Например, «Разрешите мне уточнить, что вы вкладываете в то, что…», или «Позволю себе задать вам уточняющий вопрос…», или «Не могли бы вы сказать, что для вас…», или самое простое: «А почему вы считаете, что…». Можно добавить чисто личное. Например, «Может быть я что-то не понимаю, подскажите мне, что вы имели в виду, когда говорили…», или «Мне кажется, что я не очень точно понял вашу мысль о том, что…», или «Я, наверное, неточно разбираюсь с тем, что… Подскажите, пожалуйста, что такое для вас…».

Уточняйте, переспрашивайте, задавайте вопросы. Молчание – путь в неизвестность. А в продажах – тем более.

Прием «Да и еще…»

На своих тренингах по продажам я всегда провожу такую игру: участники в парах разыгрывают какие-нибудь сценки по озвученному сценарию. Например: муж и жена готовятся к празднованию очередной годовщины со дня свадьбы, или мама и дочка на пикнике, или начальник и подчиненный застряли в лифте. Каждый должен стараться перехватить управление и получить преимущество в диалоге. Но есть одно условие: каждую свою фразу необходимо начинать со слов «Я с тобой абсолютно согласен, что… (далее вводится все что угодно, но, естественно, в рамках ролей и предшествующих слов в диалоге) … и еще (в этот момент перехватывается управление и вводится что-то свое, что дает преимущество)…». Диалог ведется до тех пор, пока у одного из пары вместо «и еще» вырывается «но». Тогда вся группа аплодирует, показывая тому, кто сказал «но», что он проиграл. Вот такое веселое упражнение.

Оно и веселое, и сложное одновременно. Слово «но» у многих так и вырывается наружу. Продавцы не могут его контролировать. А между тем, союз «и» представляет собой мостик в общении, а союз «но» – забор, через который очень непросто разговаривать. Я предлагаю плавно изменять картину мира через «и еще». А перед этим обязательно с чем-то согласиться. Причем совсем необязательно соглашаться со всем, что говорит клиент. Можно просто сказать: «Я с вами согласен, что существует такое мнение», или «Я с вами согласен, что многие так считают», или «Думаю, вы правы, когда говорите, что…» (а дальше вводится какая-то часть мнения клиента, с которой можно и не спорить). И только затем вы вводите свое «и еще». Например, «и еще я хочу вам рассказать о другом преимуществе этого продукта», или «и еще мне бы хотелось обратить ваше внимание вот на что…».

Разговор приобретает мягкость. В нем за счет гибкости продавца не возникает ни спора, ни полемики. Разве что легкая дискуссия, и то, если клиент попробует и дальше сопротивляться.

Для жизни такой прием, в котором сначала выражается согласие (какое-либо, пусть даже внешнее) и только потом возражение, облаченное в одежды дополнения, очень полезен и эффективен. Он позволяет удерживаться сторонам от психологической драки. Неслучайно в русском языке перед союзом «но» ставится запятая, то есть знак препинания, а перед союзом «и» никаких препинаний нет.

Не запинайтесь, то есть не препинайтесь, и разговор будет лишен напряжения.

Прием «Думают – думал – понял»

Это очень эффективный прием, позволяющий так же мягко изменять картину мира клиента. Прием основан, как и предыдущий, на технике присоединения к клиенту и последующем изменении его мнения.

В целом это может выглядеть так: «Вы знаете, многие думают так, как вы. Признаться, и я думал так же, но сейчас, когда познакомился с этим поближе, понял, что…» (И дальше вводится необходимая аргументация.)

Техника проста и гениальна. И при этом очень эффективна. Попробуйте!

Прием «Что из этого для вас наиболее значимо?»

Это такой хитрый прием. Обычно его проводят сразу после презентации, когда клиент знает о некоторых достоинствах товара. Ответ на вопрос «Что из этого для вас наиболее значимо?» дает возможность продавцу стать обладателем самой ценной информации, на которой можно сыграть: в чем потребность клиента. Каков его главный мотив. После того как клиент даст ответ, надо построить дополнительную презентацию именно на том, что его интересует. И клиент будет счастлив, что с ним разговаривают на языке его потребностей.

Техника «Использование переходных фраз»

Используя переходные фразы, такие как «Я вас понимаю», «Многие так считают», «Я разделяю ваше беспокойство», вы снимете напряжение клиента. Вам удастся более точно и плотно к нему пристроиться, присоединиться. А из такой позиции проще работать. Да и клиенту будет приятно, что его понимают или разделяют его беспокойство.

Пользуйтесь переходными фразами, они делают общение более неформальным, человечным, что ли…

Техника «Дать попробовать»

Наверняка все помнят, как на рынке торговцы-азиаты, нахваливая свой товар, кричат: «Эй, падхады, попробуй, какой вкусный!» И ты идешь, и, невзирая на все предупреждения СЭС и прочих контролирующих органов, пробуешь. А после этого становится даже как-то неловко не взять. Ведь действительно вкусно! И торгуется он до конца.

Так же и в любой торговле. Прокатиться на автомобиле на тест-драйве. Примерить что-нибудь в бутике. Пописать хорошей шариковой ручкой в магазине. Про-чув-ство-вать! А когда нельзя этого сделать непосредственно на месте? Как же быть? Всегда можно предложить взять попробовать сначала немного.

Вспоминается пример. Какая-то канадская компания продает книги через активных продавцов, ходящих по офисам и настойчиво предлагающих посмотреть новинки. У продавцов четкая установка – книги давать только в руки. Нельзя книгу положить на стол. Ведь если человек взял книгу в руки, то он сразу получил очень много информации о ней. Тяжелая: значит, плотная хорошая бумага. Открыл. Точно. Бумага приятная на ощупь. Хороший шрифт. Красивые иллюстрации. Хорошо пахнет типографской краской. Надо брать! Несложный прием, а какой эффект!

Старайтесь клиенту дать потрогать продукт, почувствовать его запах, вес, увидеть цвет при хорошем освещении. Для него все это может иметь значение.

Прием «Сравнение с…»

Давно известно: «Все познается в сравнении». Это действительно так. Каждый человек все сравнивает. Сравнивать можно цену, качество, эстетические свойства товара или услуги, сервис, профессионализм продавца. Иногда человеку очень хочется что-то сравнить с аналогом, но он не может этого сделать из-за недостатка информации. Вот здесь-то и можно (а точнее, нужно) ему помочь. И сделать это может, конечно же, профессионал.

Но сравнивать тоже нужно уметь. Нельзя сравнение строить на том, что все «за» складывать на одну чашу весов. Такой путь очень похож на грубое «впаривание». А наш клиент – не из простаков. «Плавали – знаем», – говорит он себе и чутко бдит. С таким клиентом в одни ворота не сыграешь.

Правильный путь такой: сравнивая, надо разбирать все «за» и «против». И в конце обязательно доложить «за». Это как на рынке. Всегда хочется подойти к тому продавцу, который после объявления цены обязательно подложит еще одно яблочко – бонус. Приятно!

Прием «Предположим, что…»

Этот прием эффективен тогда, когда клиент возразил. Не просто возразил, а аргументированно возразил. При этом продавец точно знает, как работать с таким возражением. И вот здесь он не торопится. Он спокойно и уверенно спрашивает клиента: «Предположим, что я дам ответ на ваш вопрос, тогда вы будете брать?» Здесь и наступает момент истины. Если клиент говорит «да», то после получения ответа у него нет шансов не взять. Над ним дамокловым мечом нависло его моральное обязательство. Если он говорит «нет», можно задать дополнительный вопрос: «Тогда могу я узнать, что еще заставляет вас сомневаться?» Если клиент отвечает, можно еще раз повторить «Предположим, что…».

Да, это действительно похоже на игру «кошки-мышки», но зато сколько информации сразу получает продавец! Правда, должен вам сказать, друзья, что смогут таким приемом пользоваться только очень уверенные в себе и своем знании о продукте продавцы и менеджеры. А уверенность можно наработать. Было бы желание.

Прием «Похвали»

«Хороший выбор», «на вас отлично сидит», «по-моему, замечательно» – вот примеры того, как можно поддержать покупателя, когда он находится в состоянии выбора. Но! С похвалой нельзя переборщить.

Последний случай. Приходим мы с женой в бутик купить ей платье. Жена выбрала несколько платьев и пошла в примерочную, в которой оказалось темновато. И ей пришлось каждый раз, примеряя новое платье, выходить из примерочной, чтобы посмотреть на себя в большое зеркало в зале магазина. Когда она вышла в первый раз, обе продавщицы (одна из которых, как мне показалось, была хозяйкой бутика) начали нараспев нахваливать: «Как вам идет», «Как элегантно вы смотритесь». Когда она вышла во втором платье, песня повторилась. Повторилась она и на третьем, и на четвертом, и на пятом платье. И если в первый раз было действительно приятно услышать такой отзыв, на второй как-то это показалось подозрительным, на третьем напрягло, а на четвертом начало раздражать.

Мы ничего не купили в этом бутике. Нам было немного неприятно такое лицемерие. Даже если представить, что эти дамы действительно были искренни, то все равно это был перебор.

Хвалите, но в меру!

Техника комплимента

Люди по-разному относятся к комплиментам. Кто-то любит их говорить, кто-то, наоборот, выслушивать. Что же такое комплимент? Это – небольшое преувеличение того достоинства, которое адресат желает видеть в себе.

Комплимент – эффективное оружие в общении с любым человеком, помогающее установить хорошие отношения. Нет ни одного человека, который равнодушно бы относился к комплиментам. Даже если он получает их «пачками» ежедневно, все равно для него это ценно и значимо. Спросите любого артиста, ради чего он работает. Каждый назовет свой перечень причин, среди которых однозначно будет признание. А как артист о нем узнает, если не будет получать комплиментов в свой адрес? Поэтому даже для самого именитого и суперзвездного артиста любая позитивная оценка очень важна. Некоторые утверждают, что только ради этого и работают. Лукавят, конечно. И тем не менее…

Необходимо также различать комплимент и лесть. Комплимент основан на реально существующих достоинствах человека. А лесть – это слова, приписывающие адресату достоинства, которых в действительности он не имеет или, по крайней мере, считает, что их нет. Либо льстец сильно преувеличивает достоинства своего собеседника. Например, некрасивому человеку (адресат не считает себя красивым) говорят: «Вы у нас такой красавец!» Понятно, что человек воспримет это как неприкрытую лесть, и у него возникнет неприятное чувство, происхождение которого он может и не понимать. Просто плохое настроение и все тут. А между тем, лесть – это тоже манипулятивный прием. В отличие от комплимента он создает отрицательные эмоции. Но он так же сильно (а в некоторых случаях и намного сильнее) влияет на человека, и поэтому им блестяще пользуются манипуляторы.

Восток – дело тонкое. Именно там процветает искусство комплимента. А еще более – искусство лести. «О, звезда моих очей!», «О, наимудрейший!», «О, щедрейший»… Как это все похоже на «Тысячу и одну ночь». Кстати, Шахерезада, которая около трех лет рассказывала волшебные истории Шахрияру, очень ловко манипулировала им. И надо сказать, весьма успешно. Тем самым она помогла сохранить жизнь многим юным красавицам (это к вопросу об этичности манипулирования). При каждом повествовании она осыпала своего слушателя лестными эпитетами, которые ласкали его слух. С точки зрения техники ведения управленческой борьбы она полностью управляла ситуацией, манипулируя своим собеседником.

Складывается такое впечатление, что на Востоке лесть столь прочно укрепилась в культуре, что трудно представить его жителей, не рассыпающих восторженных эпитетов. Это, наверное, был бы уже не Восток.

Как правильно говорить комплименты? Найдите в человеке, которому вы хотите сделать комплимент, что-то такое, что вам действительно нравится (одежда, макияж, сумочка, автомобиль, черта характера) и чуть-чуть преувеличьте. Преувеличить можно не только словами, но и мимикой, жестами, интонацией.

Делая комплимент, не говорите о совершенно уж очевидном. Это банально и грубо.

Не обобщайте и не слишком преувеличивайте! Избегайте в комплиментах таких слов, как «все», «никто», «всегда», «никогда», «лучше всех». Любые попытки обобщить подчеркнут вашу неискренность.

Выражайте свой позитив в отношении к окружающим людям. Делайте комплименты! Не стесняйтесь! Радуйте себя и других приятными эмоциями. Помните, комплимент – это, конечно, манипуляция. Но направлена она на позитив.

В продажах комплимент очень важен. Но будьте сдержаны и не перебарщивайте. Ведь комплимент от незнакомого человека воспринимается намного ярче, чувствительнее, чем от близкого.

И еще… Помните, что только искренний комплимент вызывает возвышенные чувства. Разглядывайте детали. Нет ни одного человека, которому невозможно подобрать комплимент.

Техника подстройки и ведения

Это универсальная техника, которая предполагает, что сначала необходимо пристроиться к клиенту, а потом его вести.

Техник присоединения много. Можно пристроиться по позе, темпу и/или громкости речи, уровню глаз, теме разговора. Более сложные – по дыханию и даже сердцебиению.

Пока дети были маленькие, я иногда пользовался техниками присоединения, когда нужно было их усыплять вечером. Я пытался поймать темп дыхания ребенка, присоединялся к нему. И когда чувствовал, что присоединение произошло, начинал понемногу замедлять дыхание. При этом сам начинал постепенно засыпать. И ребенок вслед за мной тоже. Это техника наведения транса. Человек сначала присоединяется, а потом ведет за собой. Увлекает в сон. Примерно то же самое происходит и тогда, когда надо вести клиента.

Однажды мне попалась научная статья о техниках присоединения и ведения. В ней был описан случай с женщиной, которую в состоянии комы привезли в больницу. Она находилась в позе зародыша. Несколько дней она так и не могла выйти из комы, все это время ее поза не менялась. Тогда пригласили известного специалиста. Он попросил поставить рядом кровать и лег на нее, приняв абсолютно такую же позу. Вероятно, он постарался присоединиться и еще как-то, может быть, по дыханию и сердцебиению, не знаю. В итоге женщина, не выходя из комы, произнесла: «Не лежите так, мне неудобно». Постепенно специалист стал изменять свою позу. Вслед за ним и пациентка тоже начала выпрямляться. А потом и вышла из комы. Невероятно, но факт. Такова сила присоединения и ведения.

Прием «Что заставляет вас сомневаться?»

Главное, докопаться до сути. Что мешает клиенту принять решение? В чем его сомнение? Вопрос «Что заставляет вас сомневаться?» прост и очень конкретен. Он действительно позволяет понять многое. Конечно, не факт, что клиент сразу озвучит свое сомнение. Это просто надо почувствовать. Но в любом случае с этим сомнением поработать. Потом можно задать вопрос: «А что еще?» Скорее всего, именно второе сомнение будет истинным: клиенты сразу себя не выдают.

Эти вопросы надо стараться задавать очень уверенно, показывая своей уверенностью клиенту, что ему не в чем сомневаться.

Прием «Я ответил на все ваши вопросы, или вас еще что-то волнует?»

Сразу после работы с сомнениями полезно задать и такой вопрос. Его можно считать приемом перевода клиента из фазы «работа с возражениями» в следующий этап – «завершение сделки». Не стоит бояться задавать такой вопрос. Он помогает продвигаться к продаже.

Прием «Это единственное, что вас останавливает?»

Когда клиент озвучивает свое сомнение или возражение, надо обратить внимание на то, как он говорит. Это необходимо для того, чтобы понять – единственное это возражение или нет. В любом случае полезно уточнить: «Это единственное, что вас останавливает?» Почему полезно? Да потому, что, если он скажет «да», то после вашей работы по этому возражению ему будет неловко задавать новые вопросы или выражать сомнение. А если «нет», то по тому, как он это произнесет, вам будет понятно: много у клиента таких вопросов или мало, из праздного любопытства он спрашивает или у него есть серьезный интерес, боится он открытого общения или нет.

Прием «Метафора» или «Против лома нет приема», или «Против мудрости не попрешь»

Метафора – мощнейший инструмент в работе любого мастера разговорного жанра. Тем более продавца. Человек, умеющий передавать информацию через образы, передает ее гораздо больше за единицу времени. Метафора, если она точно подобрана, быстро изменяет картину мира. К метафоре можно отнести притчу, рассказ, анекдот, стихотворение, емкий красивый образ.

Прием «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества»

Иногда так бывает, что энергия, которую вкладывал продавец в работу с возражением, уходит в пустоту, и по блеску в глазах клиента он понимает, что разговор пошел не туда. Полезно изменить направление разговора. И сделать это соединительной фразой: «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества». Потом, естественно, ее показать.

Этот прием является связующим, он дает возможность не разрушить тот контакт, который к этому времени уже удалось создать.

Техника «Просто представьте, что вы уже этим пользуетесь…»

Можно сформировать у клиента такую картину мира: что произойдет, если он этим будет владеть, как изменится его жизнь. Это можно сделать через образное представление. И побудить к такому акту, конечно же, может продавец. Ведь за то, что кто-то что-то представит, денег платить не надо. Но в это самое время (если клиент соглашается) есть возможность произнести дополнительные аргументы, показать ему возможности и преимущества товара.

Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»

Эта техника может быть использована в работе с клиентом, который никак не может принять решение. Или он выбирает из двух вариантов, или из нескольких. Менеджер видит, что человек никак не может на чем-то сконцентрироваться. И тут он (менеджер) начинает…

Такая техника работы с трудным клиентом предполагает следующий порядок действий. Сначала менеджер делает «небольшую» презентацию, в которой он еще больше создает неопределенность, вводит много технических характеристик, описаний. Презентацию он может начать, например, с такой фразы: «Вижу, что вам трудно сделать выбор, давайте я дам вам немного информации». В общем, на этом этапе необходимо перегрузить покупателя. Но перегрузить надо так, чтобы клиент не успел сбежать. Менеджер это делает сознательно для того, чтобы, заведя клиента в зону еще большей неопределенности (по его же согласию), создав у него полное замешательство, потом предложить ему помощь, например, такой фразой: «Мне кажется, я вас совсем запутал, давайте я вам предложу выход из этой ситуации». После чего взять на себя выбор из предлагаемых вариантов и теперь уже коротко, но очень ясно, желательно дергая за те «струны», которые обнаружились у клиента, повести его по своей картине мира, находясь с ним в полнейшем контакте. Этот контакт в виде доверия постепенно сформировался в момент первой и второй презентации. Во время второй еще возникает осознание, а значит, принятие клиентом такого решения. И теперь у него мало шансов не сделать такой выбор. Ведь и время потрачено, да и менеджер вроде бы со всей душой…

Прием «Почему вы мне отказали?»

Всегда полезно напоследок, когда стало совершенно ясно, что клиент уходит, задать ему такой или похожий вопрос. Например, «Я понимаю, что вы, скорее всего, не будете покупать этот продукт, но мы с вами довольно много времени потратили на обсуждение, и мне даже показалось, что он вызвал у вас неподдельный интерес. Могу я узнать, что вам помешало сделать покупку? Возможно, я что-то сделал не так?»

Почему полезно? Потому, что, если не продажа, то хотя бы информация. Но иногда такое продолжение беседы заканчивается продажей. Даже если поезд уходит, всегда есть шанс попробовать заскочить на подножку последнего вагона. Но можно сделать выбор – и остаться на перроне. Это только ваш выбор. Больше ничей!

Техника «Перенос во времени»

«Давайте просто представим, что изменилось бы в вашей жизни, если бы вы начали пользоваться этим продуктом (этой услугой)». Такой или примерно такой фразой надо начать эту технику. И поразмышлять вместе с клиентом. При этом необходимо постараться заставить его самого заговорить. Ведь только тогда, когда он сам начинает произносить какие-то слова, мы понимаем, что он сейчас находится в другом измерении (если хотите, в небольшом трансе) и по мере озвучивания своих мыслей сам себе доказывает необходимость приобретения продукта или услуги. Ведь в жизни гораздо важнее не то, что вы говорите клиенту, а что он сам говорит себе.

Эта техника погружения в транс работает только тогда, когда продавец абсолютно уверен в себе и продукте, а еще является лидером, который способен увлечь за собой. В путешествие во времени…

Прием «Эхо»

У меня есть один товарищ, блестяще пользующийся таким приемом. Он даже стал начальником отдела продаж, хотя арсенал его приемов и не богат, но прием «Эхо» он использует в совершенстве.

Представьте такую ситуацию. Полночь. Вы уже давно спите, как вдруг кто-то звонит в дверь. Вы, наспех одевшись, в легком возбуждении от недостатка информации (кто же это?) и приличном раздражении (чего по ночам-то приходить?) открываете дверь и видите закадычного улыбающегося друга, который говорит: «Я вот тут подумал, а почему бы нам чайку не попить?»

Вот такой этот мой товарищ. И вот я его уже веду на кухню так, чтобы не разбудить других домочадцев, предвкушая, какой потрясающий разговор родственных душ сейчас произойдет. А дело здесь именно в том, как блестяще умеет слушать мой товарищ. Он не просто жадно поглощает тебя глазами, не просто активно кивает головой, показывая тебе, как он все, что ты ему говоришь, беспрекословно принимает, но еще и бормочет окончания моих фраз. Надо сказать, что со стороны это выглядит, наверно и не очень… Но, находясь с ним в контакте, ты чувствуешь себя просто императором. И тебе это очень нравится. И ты хочешь этого общения еще и еще. И вот уже незаметно наступило утро, и надо собираться на работу, но ты ничуть не жалеешь о своем недосыпе. Потому что ты был участником события, которое с небольшой натяжкой можно назвать счастливым мгновением твоей жизни.

Думаю, этот парень мог бы стать и очень хорошим психологом. Потому что так слушать умеет только он. Ну, и может быть, вы, уважаемый покупатель…

Суть приема «Эхо» – в проговаривании (почти беззвучном бормотании или хотя бы в шевелении губами) окончания фраз или отдельных выделенных рассказчиком слов сразу вслед за ним.

Техника «Я не жертва, я – хозяин»

Это техника не направлена на клиента, она направлена на самого себя. Техника саморегуляции. Стоит только в разговоре с громкоговорящим, брызгающим слюной и нависающим над вами скалой клиентом пожалеть себя бедного-несчастного и примерить на себя одежды жертвы, как тут же появится и палач. Конечно же, в виде этого самого клиента. Только если он до этого просто «качал права», то теперь он жаждет наказания, казни.

Только что его винить-то? Вы же сами первым начали. Не делайте себя жертвой. Там, где жертва, неминуемо возникает палач. Это ведь дуальная пара. Один без другого не может. Не стань вы этой самой жертвой, и он не сможет дойти в своем поведении до палача.

А кем быть тогда? Хозяином. Ведь вас поставили на этот участок работы компании. Вы за него отвечаете. И даже если по факту вы не являетесь хозяином того, что продаете, постарайтесь в этот момент соединить себя с этой ролью. Вспомните, как ведет себя хозяин, как он не позволяет вытирать об себя ноги, как никому не дает у себя что-то украсть. Уверенно и сильно! И начните себя вести так же. Это придаст вам уверенности и не позволит клиенту перейти в наступление, а вам, отступая, бежать под его натиском.

Прием «Что будем дальше делать?»

Иногда наступает момент, когда после бурных обсуждений возникает пауза. Этакая пауза смущения от ненужности той драки, которая состоялась. Сторона, которая произносит фразу «Что будем делать дальше?», не просто берет на себя ответственность за сохранение отношений, но и пытается соединить то, что почти разорвано. «Будем» предполагает «вместе» и «в будущем».

По-моему, это нормально в отношениях продавца и покупателя – не дать отношениям разорваться. И сделать это должен продавец. А клиент будет ему благодарен за это.

Кроме того, этот прием смягчает жесткость переговоров, переводя их в цивилизованную плоскость.

Техники психологического айкидо

Психологическое айкидо применяется не только для наступательных действий, позволяя захватывать управление, оно также эффективно для обороны, самозащиты. Смысл защитных действий в следующем. Надо амортизировать все манипулятивные удары. Это поставит манипулятора в тупик, в этот момент и надо перехватывать управление.

Используйте формулу «Да, но…» или лучше «Да, и еще…». «Да» определяет, что вы согласны с тем, что вам предлагает манипулятор (или хотя бы с какой-то частью его речи). Манипулятору, естественно, это нравится. Это его убаюкивает. И вы понимаете, что пока говорите о том, с чем согласны, он уже купается в сладостных волнах моря победителя и успокаивается. А потом вы вводите свое «Но» или «И еще», или «И тем не менее…», продолжая разговор введением своей позиции.

Таким образом, вы заканчиваете мысль в свою пользу. А вашему расслабившемуся оппоненту уже и не приходит в голову сопротивляться тому, что ввели вы.

Старайтесь избегать «но», потому что этот союз создает барьер в общении, а через забор общаться всегда сложнее, чем без него. Союз «и» или «и еще», наоборот, создает мостик в общении и не вызывает противоречий.

Пример из практики

Очень часто на своих тренингах я предлагаю участникам выполнить упражнение «Да, и еще…», в котором участники ведут разговор в парах на заданную мной тему. Например, начальник и подчиненный на автомобиле застряли в грязи, или два друга идут на футбольный матч, или супруги обсуждают варианты проведения отпуска. Их задача – сначала согласиться с тем, что предложил оппонент, и тут же вывести разговор на нужную для себя тему, используя «Да, и еще…». Упражнение заканчивается тогда, когда начинается полный абсурд.

Я заметил, что участникам тренинга с трудом удается «И еще…», у них постоянно проскакивает «но». Сразу видно, кто более конфликтен, а кто менее.

Приемы психологического айкидо позволяют амортизировать эмоции, то есть понижать звучание «заигравшей струны». Еще они дают возможность предупредить удары противника, которые вследствие этого «проходят в молоко».

Техника «Пожалей кричащего и помоги ему»

Когда кто-либо на вас кричит, можно себя повести по-разному. Можно кричать в ответ. Можно замкнуться и не слушать его. Можно мысленно поместить его под воображаемый колпак. Можно убежать от него. Но можно и… помочь кричащему. Ведь кричит и тот человек, кто очень нуждается в помощи. Согласитесь, что мы не очень точно можем понять, почему человек кричит. Ведь он может кричать не только от силы, но и от слабости. Ведь ему, может быть, что-то действительно нужно от вас?

Хороший саморегулирующий собственное состояние ход – пожалеть кричащего и помочь в его немощи. Как немощному старику, который уже пожил и имеет полное право что-то требовать. А поскольку все от него отворачиваются или делают вид, что ничего не происходит, его возмущение только нарастает. Но оно и истощает его. Да, пожалуй, такого не просто можно, но и нужно пожалеть. А этот-то, ну да, клиент… Чем он хуже? Может быть, ему тоже нужна ваша помощь. Отключите свою внутреннюю защиту и включите благородство. Это поможет вам перестроиться.

Благородным можно быть только от силы. А защищаются чаще от слабости.

На Руси всегда считалось «Жалеет – значит, любит». Так полюбите своего клиента. Он точно почувствует вашу любовь. И будет вам благодарен за нее. А за помощь – тем более.

Прием «Да, я такой»

Внешне прием напоминает прием «Да, и еще». Но я хотел бы выделить его в отдельный прием. Прием «Да, и еще», прежде всего, направлен на усыпление бдительности манипулятора и последующее продвижение адресатом манипуляции своей позиции.

Прием «Да, я такой, и это моя позиция» нацелен на сохранение личностной целостности адресата в момент, когда им пытаются манипулировать, выражая свое желание изменить у адресата поведение, образ мысли, привычки или что-то другое.

Пример

– Ты не можешь писать быстрее? А то выводишь – выводишь свои буковки, а я теряю мысль… (Адресат действительно очень старается написать красиво.)

– Я всегда все делаю неторопливо и качественно. Это мой принцип.

– Ты зачем напялил эти джинсы? Они вышли из моды еще в прошлом веке. (Адресат действительно одевается не по моде.)

– Ты знаешь, я никогда не гонялся за модой и всегда носил, ношу и буду носить только то, в чем чувствую себя комфортно.

Когда взволнованный (взбешенный) клиент начинает грубо «наезжать» («Ты что, дурак, что ли?» или «В вашей компании все такие тормоза?», или «Вы хоть что-то сегодня мне можете сказать?»), имеет смысл отвечать на эти выпады в технике айкидо. Ответы будут при этом соответственно такие: «Да, я дурак, объясните, я не понимаю, чего вы хотите», «В нашей компании есть разные люди, может быть, кто-то из них и производит впечатление медлительного человека», «Да, конечно, что-то сказать я вам могу, а именно…»

Вот примерно так работает айкидо.

Возможно, кто-то из читающих эти строки сейчас испытывает возмущение: «Как же так, чтобы я да про себя сказал, что я дурак, да никогда…»

Гордыня, мой друг, гордыня! Если человек не дурак на самом деле, кто ему поверит, что он дурак? А? А вот дурак действительно пусть лучше помолчит об этом. Тогда у него меньше шансов выдать себя…

Приемы психологического самбо

Самбо – сокращение от слова «самооборона». Приемы, приведенные в этом разделе, – из разряда тех, которые применяются для оборонительных стратегий, позволяющих не только отстаивать свою позицию, но и при удобном случае контратаковать. Эти приемы помогают блокировать интересы соперника и включать самообладание в тот момент, когда соперник рассчитывает на свои атакующие действия.

Что такое «включить самообладание»? Это значит – заставить отступить эмоцию, которую вызывает ваш соперник для того, чтобы вы на волне этой эмоции перестали себя контролировать и начали «сливать» необходимую ему информацию или выполнять какие-то действия, нужные ему.

Прием «Многократный повтор»

Прием эффективен тогда, когда вы довольно быстро и точно нашли фразу, которую надо спокойно и уверенно повторить несколько раз, не меняя интонации. Например, «Давайте не будем с вами говорить на эту тему», или «Не будем повторяться», или «Мы уже этот вопрос с вами обсудили», или «Я вас понял». Применяя этот прием, очень важно сдерживать свои эмоции и сохранять первоначальную интонацию. «Многократный повтор» как бы показывает манипулятору, что у вас все под контролем, и вы готовы повторить свою фразу хоть сто раз. Вы не сойдете с этого пути, на какие бы новые ухищрения не пошел ваш оппонент. Вы просто стена, и ему вряд ли надо на нее прыгать в дальнейшем, ведь так и лоб можно разбить.

Прием «Уточнение»

Некоторые клиенты могут довести до белого каления. Даже если и не до каления, то состояния, явно эмоционального. Это может произойти и благодаря «эффекту заражения» (от клиента, естественно). И благодаря вашей не очень высокой психологической устойчивости. Что делать? Как самозащититься и при этом не потерять лицо?

Для этого отлично подходит прием самбо «Уточнение». Выполняя этот прием, вы просто задаете уточняющие вопросы нападающей стороне. Вопросы типа: «А почему вы говорите со мной в таком тоне?», или «Что вы вкладываете в такое-то понятие?», или «Почему вам кажется, что…?»

Что происходит в это время? В момент, когда вы начинаете задавать вопросы, а точнее – произносить какие-то слова, выстраивая их в предложения и придавая им интонацию (в данном случае вопросительную), вы заставляете включиться собственный мозг, заставляете работать свой разум. Разум и эмоции несовместимы. Чем больше эмоции, тем «туманнее» разум, и наоборот, чем яснее мысль, тем меньше эмоций. На фоне постепенно возвращающегося сознания отступает эмоция, и вы начинаете контролировать свои действия, не выполняя те из них, которые направлены против вас.

Прием «Я подумаю»

Этот прием очень эффективен тогда, когда против вас разворачивается активное наступление. Причем против вас уже проведен очень эффективный прием, рассчитанный на точность, или сделано такое предложение, которое вам придется принимать (другие варианты есть, но вас настолько качественно подвели к решению, что нет возможностей его не принять).

Именно в этот момент можно просто сказать: «Я подумаю». Тем самым вы блокируете желание соперника, чтобы вы приняли нужное ему решение сиюминутно, и как бы откладываете его. С одной стороны, это несколько напрягает вашего соперника (ведь не дожал же), с другой – он уже упивается своей победой, абсолютно не понимая, что вы лишили его этого сладостного мгновения. Но он на волне своего превосходства «с барского плеча» дарует вам возможность подумать.

А вам только этого и нужно! И если ваш оппонент не обсуждает с вами время «обдумывания» или назначает его с высоты своего превосходства, то можете быть счастливы от того, что можно думать до бесконечности и как минимум быть непобежденным именно в этом вопросе. Если он все-таки уточнил, сколько времени вам понадобится для принятия нужного ему решения, и вам пришлось этот срок принять, то все равно вы добиваетесь многого. Да, придется думать, как выходить из этой непростой ситуации. Но в этот момент не вы один будете напряжены поиском решения. Ваш противник зеркально тоже будет напряжен мыслями, о чем таком вы сейчас думаете и как это может быть обращено против него. Но поскольку для любого человека находиться в напряжении некомфортно и он испытывает необходимость скорейшего выхода из этого состояния, то именно в этот момент он начинает себя «уговаривать» в принятии вами нового, может быть, более мягкого решения. Тем самым он корректирует свою картину мира, сам того не подозревая.

Не исключено, что в момент назначенной встречи с вами, когда вы уже должны что-то надумать, он может первым начать диалог, сославшись на некоторые свои умозаключения и принять «правильное» для вас решение. Причем, может быть, вам даже не придется ни о чем говорить.

В отношениях между продавцом и покупателем фразу «Я подумаю» чаще произносит покупатель. Конечно, не в том контексте, который я только что привел. Хотя… Может быть, он это произносит от того, что его «очень сильно загрузили»?

В каких случаях продавцу можно произнести «Я подумаю»? Тогда, когда его демонстративно оскорбляют, а он не хотел бы наносить встречные удары, превращая диалог в драку. Или когда его вынуждают сделать что-то такое, что не позволит ему сохранить свой имидж положительным, а репутацию безукоризненной.

Дополнительные способы получения довольного клиента

Не побоюсь показаться банальным, если скажу, что во многом мы сами создаем себе трудности. И трудных клиентов.

То начинаем их гонять от одного менеджера к другому, то между складом и офисом. То отвечаем абсолютно не на тот вопрос, который он задает. То показываем ему всем своим видом, что нам все «по барабану». А ведь это он – Его Величество Клиент. Вот Его Величество и начинает гневаться. А как бы вы поступили на его месте? Ведь и вы часто становитесь клиентом и ходите по магазинам (базарам, супермаркетам, офисам и т. д.), как тот, кому Что-то надо, и он готов заплатить за Это свои деньги.

Посмотрите по сторонам. Все шероховатости видны, они вызывают зуд и раздражение. Я уже не говорю о выпуклостях, которые могут доставить и боль.

Поэтому оставляю вам домашнее задание на эту тему. Друзья мои, оглянитесь. Постарайтесь увидеть то, что вам как клиенту (может быть, не такому уж и трудному) не нравится, что вызывает раздражение. Составьте свой персональный список грехов менеджеров по продажам, продавцов товаров и услуг. И не повторяйте чужих ошибок. Переведите ошибки в то, что необходимо сделать вам лично, чтобы не было подобных «грехов». И запишите такой список по пунктам, начиная с первого.

Конечно, тут я вас, друзья мои, очень хорошо понимаю, как это трудно – сказать себе правду. Всегда кажется, что «вот уж у меня-то такого нет точно». Не льстите себе! Просто улыбнитесь и зафиксируйте это состояние.

Удачи!

Глава 9. Диалог с профессионалом

Когда я уже почти закончил работу над книгой и готов был сдать ее в издательство, встретил старого друга Александра, специалиста с почти двадцатилетним стажем в области продаж хорошей одежды. И захотелось мне с ним поговорить о его личном опыте в надежде услышать что-то интересное, чтобы дополнить книгу чем-то еще. Я начал задавать ему вопросы о трудных клиентах и на всякий случай конспектировал наш разговор. Теперь я очень рад, что максимально сумел зафиксировать на бумаге этот диалог. Мне кажется, он точно будет полезен и интересен вам, мой уважаемый читатель. Поэтому предлагаю его почти в полном объеме.

Я: Саша, а как ты считаешь, что главное при работе с трудным клиентом?

Профессионал: Решить его проблему…

Я:?

Профессионал: Да-да, просто попробовать предположить, что у человека может быть какая-то личная проблема или неприятность, и постараться помочь ему ее решить.

Я: Ну, например?

Профессионал: Женщине не хватает внимания в семье… Это в России довольно распространенное явление. Надо уделить ей чуть больше внимания, чем кажется необходимым. Сделать ей несколько комплиментов, попробовать подыграть ее женскому капризу…

Я: А какой возраст женщины, на твой взгляд, самый сложный?

Профессионал: От 35 до 50 лет.

Я: И какие еще у них проблемы?

Профессионал: Очень просто: не хватает денег на вещь, а глаза горят, и видно, что очень хочет купить. Хочет, но не может себе позволить…

Я: Но ведь ты же не отдаешь ей за те деньги, которые у нее есть?

Профессионал: Нет, но могу отдать в кредит. И она будет счастлива…

Я: А еще какие могут быть проблемы?

Профессионал: Да самые разные… Но тут главное не переборщить. Иногда задашь ей вопрос в лоб и видишь, что точно попал в проблему. И тут она может «соскочить с крючка». Даже неточный темп или тембр речи могут помешать хорошему контакту.

Я: И что ты тогда делаешь?

Профессионал: Надо ей подыграть, что-то дать. Скидку, например, или еще один комплимент, или возможность вернуть вещь в случае, если мужу не понравится. Тут много вариантов, главное – точно понимать, что для нее значимее. И она будет тебе очень благодарна.

Я: А если она с мужем?

Профессионал: Смотрю, кто главный в семье, и работаю с ним.

Я: А как понимаешь, кто главный?

Профессионал: Предлагаю вещь и смотрю, как кто реагирует. Кто смотрит спокойно, а кто – нет.

Я: А от национальности зависит, на кого из супругов работать?

Профессионал: Конечно. Нельзя, например, смотреть в глаза женщин-азиаток, особенно в присутствии мужчины. У представителей восточных культур чаще лидер мужчина. Исключение – татары. Там чаще лидер – женщина.

Я: А как у русских?

Профессионал: О, эти самые непредсказуемые…

Я: И все-таки, как точно понять, кто лидер в семье? Ведь это одна из самых больших проблем продавцов: работать с семейной парой…

Профессионал: Лидер всегда тот, кто достает деньги.

Я: А у европейцев?

Профессионал: У итальянцев лидер чаще муж. У немцев – наоборот. Интересно, что у американцев лидером чаще бывает жена, но деньги достает муж.

Я: А расскажи подробнее, как ты работаешь с клиентом. Вот он заходит в твой магазин…

Профессионал: Гипноз.

Я:?

Профессионал: Я смотрю в его левый глаз. Здороваюсь. И слушаю, как человек реагирует на мое приветствие. По этой реакции сразу становится понятно, он что-то ищет, просто убивает время или пришел уже за вполне конкретной вещью… Стараюсь следить за своей речью. Она должна быть спокойная и ровная. Мысленно даю человеку установку, повторяя некоторые слова и фразы.

Я: А потом?

Профессионал: Если я качественно присоединился, начинаю его вести. А если вижу по его реакции или даже слышу «все-все-все», понимаю, что его перегрузил…

Я: А расскажи о самом трудном клиенте.

Профессионал: О, это была женщина. И по-моему, прекрасный психолог. Я даже не понял, как она ввела меня в трансовое состояние. И я отпустил ей вещь за полцены. Как это получилось, до сих пор не пойму.

Я: А еще…

Профессионал: Трудно работать одному с группой. Их суммарная энергетика сильнее моей. Они и скидки большие выпрашивают, и легко «разводят» на кредит…

Я: А как это происходит?

Профессионал: В этот момент у меня могут возникнуть резкое недомогание, слабость, выступает пот. Речь становится нервная, несвязная. Диалог не получается. Ты понимаешь, что незаметно переходишь из роли продавца в роль жертвы, и тобой начинают управлять…

Я: Но какой-то заслон этому вторжению ты можешь поставить?

Профессионал: Да. Я сначала обращаю внимание на свое состояние, тем самым начинаю его контролировать. Надо уметь отключиться и выйти из контакта. Не слушать. Взять передышку. Изобразить, что тебе позвонили, например. Или, извинившись, как бы отлучиться по очень важному делу. Надо «выскочить» из такого контакта. Потом выдержать паузу. Восстановиться. Залатать свой нарушенный кокон. И выйти на контакт в собранном состоянии.

Я: Продажи – это игра?

Профессионал: Конечно. Очень интересная игра. После любой продажи понятно, ты или он выиграл. Может, именно поэтому я и люблю свою работу. Просто приятно побеждать!

Я: А чего боишься или не любишь?

Профессионал: Когда давят на жалость.

Я: И что делаешь в этот момент?

Профессионал: Использую прием «Я подумаю».

Я: А еще?

Профессионал: Иногда отшучиваюсь… От ситуации зависит.

Я: А как переходишь в наступление?

Профессионал: Через комплимент.

Я: А кто больше ведется на комплимент: мужчина или женщина?

Профессионал: Мужчина. Хотя, если точнее… У мужчины-продавца женщина, а у женщины-продавца – мужчина.

Я: И все-таки, какие клиенты для тебя – крепкие орешки?

Профессионал: Те, которые качественно показывают мне свое равнодушие. И никак не вскрываются. Ты уж к нему и так и эдак…

Я: То есть ты пытаешься переиграть его, а он тебя?

Профессионал: Да, продажи – это интересная, порой очень захватывающая игра на результат. Играем…

Вот такой диалог у меня состоялся. Не могу, да и не хочу комментировать все, о чем мы поговорили. Некоторые из моментов мне так и остались непонятны. Думаю, как и вам. Да может быть, и ему… Но в его рассказе я чувствовал такую уверенность в своих словах! Чувствовался ОПЫТ. Тот, который не почерпнешь ни из одной книги. А можно его нажить только методом проб и ошибок. Многолетних проб и ошибок. Это и вызывало мое уважение. И мое доверие. Именно поэтому я, наверное, и решил поделиться этим разговором с другом-профессионалом с вами, мой дорогой читатель.

Вот теперь уже точно все! Спасибо, что дочитали до конца…

Глава 10. Практические упражнения

Как бизнес-тренер я регулярно провожу тренинги по продажам. И мне очень важно знать, какими инструментами в этой работе пользоваться, чтобы обучить менеджеров по продажам и продавцов качественному взаимодействию с разного рода трудными клиентами.

Предлагаю некоторые задания и упражнения для развития умений по взаимодействию с клиентами.

Упражнение. «Продажа трудному клиенту»

Сначала необходимо поделить участников тренинга на несколько мини-групп из 4–5 человек. Если это открытый тренинг, желательно, чтобы участниками мини-групп были люди из разных компаний.

Тренер предлагает каждому рассказать своей мини-группе историю из жизни, связанную с самым трудным клиентом (или просто человеком), общение с которым запомнилось надолго. Этот клиент когда-то вызвал массу переживаний, и любые воспоминания о нем до сих пор вызывают негативные чувства или эмоции. Каждый рассказывает только одну историю, которую считает «самой-самой». Если кто-то не может вспомнить такую историю, связанную с продажами, то он может рассказать о непростом (неприятном, «тяжелом», грубом, замкнутом, непредсказуемом…) человеке из своей жизни. Например, о преподавателе, соседе, руководителе, просто знакомом.

Сам рассказ уже является полезным занятием, поскольку обладает психотерапевтическим эффектом. Рассказчик «допроживает» когда-то замороженные эмоции. Когда человек рассказывает о своей ситуации, он как будто вдруг удивляется сам себе, понимая, что это не такой уж и «трудный» случай. А бывают и такие рассказчики, которые «немного» приукрашивают рассказ дополнительными обстоятельствами, событиями, «произнесенными» словами.

После того как все рассказали свои истории, тренер предлагает каждому сыграть роль этого «трудного» человека, который будет покупателем. А продавать ему будет представитель другой команды. Таким образом, каждый участник тренинга выступит в роли «трудного» клиента (со своим характером и «тараканами в голове») и в роли продавца «непростому» клиенту.

Если группа большая и нет возможности (времени) на все «продажи», то тренер предлагает каждой мини-группе выбрать две или три самые «трудные» истории. В этом случае группа делится на тех, кто будет продавать, и тех, кто будет покупать.

Определившись с продавцами и покупателями, тренер дает инструкцию.

Сейчас мы проведем несколько продаж «трудным» клиентам. Очередность будет такая: продавец из первой команды будет продавать «трудному» клиенту из второй команды, продавец из второй команды будет продавать клиенту из третьей команды и так далее.

Ваши продажи я буду записывать на видеокамеру, чтобы потом вместе посмотреть и детально разобрать, что было сделано продавцом профессионально, а что можно было бы в его продаже «трудному» клиенту сделать иначе. Каждая ситуация будет длиться не более пяти минут. Понимаю, что не любому клиенту можно продать за столь короткий отрезок времени, но я буду останавливать ситуацию, дабы не затягивать тренинг. Пяти минут вполне достаточно, чтобы понять, двигается ли продавец в правильном направлении или уже «забуксовал».

Участники тренинга тех мини-групп, из которых в продаже не участвовал ни продавец, ни покупатель, выступят в роли судей. Еще одним судьей будет сам «трудный» клиент. Каждый судья поставит свою оценку продавцу по десятибалльной системе, которую я занесу в эту таблицу (рисует таблицу на доске). Судьи имеют право поставить любую оценку, исходя из той ситуации, которая сложится из общения продавца с «трудным» клиентом. Девять или десять баллов вы поставите в том случае, если посчитаете, что продавец «выжал» из ситуации максимум. Если, на ваш взгляд, ему совсем ничего не удалось сделать в продвижении продукта или услуги, вы поставите единицу. Ну, а все остальные оценки – на ваше усмотрение. Главное, чтобы вы как судьи могли потом объяснить группе, почему именно такую оценку поставили продавцу. Итак, начинаем…

Далее происходит процесс записи всех запланированных продаж, после каждой из которых тренер заносит оценки судей в таблицу.

После того как все «продажи» состоялись, тренер предлагает просмотреть видеозапись ситуаций на экране и произвести их разбор. Он обращается к группе с такой инструкцией:

Друзья! Сейчас мы будем смотреть и разбирать все разыгранные здесь ситуации. Порядок обсуждения будет таким: сначала участник группы, сыгравший роль продавца, даст оценку своим действиям. Он скажет нам, что мог бы изменить, сделать иначе в своей продаже. И какие из своих действий не поменял бы точно. Потом нам расскажут те, кто судил работу продавца, о своей «картине мира». При этом им нужно будет дать ответы на следующие вопросы: «За что я дал баллы?» и «За что я удержал (не начислил) баллы?» А также ответить на вопросы:

1. Насколько качественным был контакт с клиентом?

2. На сколько процентов вы бы оценили установленный с клиентом контакт?

3. Какие приемы для установления и развития контакта провел продавец?

4. Провел ли продавец разведку, смог ли он определить «эмоциональные точки» и выявить истинные потребности покупателя?

5. Была ли проведена презентация, какими приемами презентации пользовался продавец?

6. Какими приемами работы с сомнениями и возражениями работал продавец?

7. Насколько они были эффективны и уместны в этой ситуации?

8. Было ли проведено завершение сделки?

9. Удачное ли время выбрал продавец для завершения сделки?

Последним даст комментарий по оценке продавцу «трудный клиент». Он прокомментирует свой взгляд «из ситуации». Что в действиях продавца ему позволяло и что мешало удерживаться в роли того «трудного» клиента, которого он играл. Что ему понравилось, а что нет.

И наконец, после этого я как тренер тоже представлю вам мнение относительно увиденного.

Хочу сказать, что мы не обсуждаем и не оцениваем действия «трудного» клиента. И уж тем более не осуждаем за его поведение… На то он и «трудный»…

Итак, начнем разбирать ситуации…

При разборе ситуаций важно, чтобы каждый мог высказаться. Если есть что сказать участникам мини-групп, из которых были продавец и покупатель, то тоже пусть скажут. Все мнения важны. Чем глубже будет анализ проигранных ситуаций, тем качественнее работа на тренинге.

Этой работой лучше всего заканчивать тренинг, поскольку он объединяет в себе все его составляющие.

Упражнение. «Отгадай эмоцию»

С одной стороны, это упражнение развивает наблюдательность, умение считывать эмоцию собеседника. С другой – учит актерскому мастерству, способности к быстрому переключению эмоций. В общем, кое-чему из того, что называют эмоциональным интеллектом.

Инструкция от тренера:

Уважаемые участники тренинга! Вспомните известную пословицу (или поговорку, или скороговорку, или «крылатую фразу»). Вспомнили? Отлично!

Сейчас я предлагаю вытянуть одну из карточек, на каждой из которых написано какое-нибудь состояние человека (например, скука, радость, гордость, печаль и т. д.).

Вам необходимо сначала перемешаться в броуновском движении и, столкнувшись (или встретившись глазами) с одним из членов группы в произвольном порядке (по очереди), произнести свою фразу (пословицу, скороговорку) в том состоянии, которое написано на вашей карточке. Если ваш визави отгадал это состояние точно или назвал синоним, значит, вы справились и можете записать в свой актив один балл. Если вы отгадали состояние, с которым произносит ваш собеседник свою фразу, то вы набрали еще один балл.

Выиграет тот, кто через десять минут наберет наибольшее количество баллов.

Обменявшись сообщениями, вам нужно будет еще и обменяться карточками. Следующему «собеседнику», с которым вы встретитесь, вам нужно будет сказать свою фразу уже с той интонацией, которая написана на вашей новой карточке.

После этой работы тренер проводит обсуждение с группой.

Варианты карточек:

• Грусть

• Гнев

• Радость

• Восторг

• Удивление

• Обида

• Вина

• Стеснение

• Счастье

• Безразличие

• Замешательство

• Негодование

• Ни то, ни сё

Вопросы для обсуждения:

• Удалось ли вам произнести свою фразу из всех состояний, которые вам достались?

• Какие состояния вызвали у вас проблему?

• Как вы думаете, на развитие каких умений нацелена эта игра?

• Трудно ли настраиваться на определенное состояние?

• Как вы это делаете?

• Какие ответные чувства на состояние собеседника у вас возникают? И возникают ли вообще?

• Если не возникают ответные чувства, как вы думаете, почему?

Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»

Тренер:

За любым эмоциональным посланием клиента стоит какая-то его нереализованная потребность. Я предлагаю вам разделиться на мини-группы по 3–4 человека.

(Вывешивает лист с фразами-посланиями «трудных» клиентов.)

Ваша задача написать на стикере, какую потребность хочет удовлетворить клиент. Стикеры разного цвета, чтобы понимать, какая команда что написала.

(Каждой команде выданы стикеры определенного цвета: например, первой – зеленого, второй – розового и т. д.)

Варианты посланий клиента:

• «У вас самые высокие цены. Вы, наверное, не понимаете, что с такими ценами у вас вообще никто покупать не будет?!!»

• «Вы абсолютно не умеете работать! Я уже здесь полдня торчу, а меня никто не обслуживает».

• «У вас такие задержки с поставками!»

• «Когда вы уже научитесь нормально работать с клиентами?»

• «Если этот менеджер мне скажет «я бы на вашем месте…», я точно его ударю».

• «Вы чего молчите, как будто воды в рот набрали?»

• «Вы перестали производить то, что у нас еще пользуется большим спросом».

• «Ваша фирма никому не известна. Надо хоть немножко вкладываться в свой бренд».

• «У вас самый большой процент брака».

• «С вами невозможно работать. Вы не держите своих обещаний».

Тренер:

Ваша задача – поработать со своей мини-группой и, обсудив, написать, какая потребность клиента стоит за его эмоциональным обращением к вам. Необходимо написать эту потребность на стикере, который вы наклеите на этот лист напротив фразы клиента. Та команда, которая быстрее справится с этим заданием, будет иметь преимущество перед другими. В случае если все команды ответят правильно, победит та команда, которая была быстрее других. Это первая часть задания. Приступили к выполнению!

При работе групп тренер следит, чтобы все участвовали, были активными и вносили предложения. Если группа столкнулась с трудностями, тренер подбадривает ее.

Вторая часть – тренер разбирает, кто и что написал на приклеенных стикерах. И комментирует каждую запись.

Третья часть упражнения – каждая мини-группа должна составить на каждое послание «трудного» клиента ответную фразу, обращенную к нему, которая устроит всю вашу мини-группу. Этой фразой нужно успокоить эмоции клиента, частично или полностью удовлетворив его потребность. Следует записать фразу на стикере и приклеить рядом со своим первым стикером.

Тренер:

Например, клиент говорит: «У вас самый большой процент брака». Какая потребность за этим стоит? Потребность в гарантиях, в надежности изделия, в качественной долговременной эксплуатации. Если это оптовая компания, которая закупает продукт у производителя, то у нее потребность в гарантии возврата (замены, ремонта), потребность в безопасности, в уверенности, что деньги не будут выброшены на ветер. Правильно? Итак, работаем. Пять минут. Время пошло.

Тренер зачитывает фразы и дает комментарии по всем предложенным вариантам ответных фраз. Определяет группу-победительницу, которая была точнее других.

Упражнение. «Да… и еще…»

Упражнение выполняется участниками тренинга в парах. Тренер предлагает участникам рассчитаться «на первый – второй».

Тренер:

Сейчас вы будете вести диалоги в парах. Каждый из вас получит одну из двух ролей. Тот, кто начнет диалог первым (а начнет его тот, кто при расчете получил номер один), может сказать из своей роли любую фразу. Главное, чтобы она была наступательной и побуждала второго участника пары к выполнению какого-то действия, нужного для первого. Второй сначала должен быстро найти, в чем можно было бы с первым согласиться, начав с фразы: «Я с вами (тобой) абсолютно согласен, что… (и продолжить эту фразу)». И лишь затем постараться перехватить инициативу через союз «и». Связка может звучать так: «И вместе с тем…», «И я бы добавил, что…», «И еще…», «И к тому же…». Нежелательны такие фразы, как: «И все-таки…», «И я бы не…». Хоть они и нежелательны, но допустимы. Совершенно недопустимой будет продолжение фразы, начинающееся с союза «но». Тот, кто произнесет союз «но» вместо союза «и», проиграет, услышав от другого участника диалога аплодисменты. Постарайтесь сыграть на победу.

Итак, какие роли могут быть?

• Муж и жена готовятся отмечать день рождения одного из супругов.

• Два друга пошли на стадион поболеть за любимую команду.

• Начальник разговаривает с подчиненным, просрочившим выполнение задания.

• Продавец говорит с покупателем о продаже ему товара по «выгодному» предложению.

• Жена говорит с главврачом больницы о том, что ее больного мужа плохо обслуживали.

• Мама со своей взрослой дочерью поехала на курорт.

Как может выглядеть диалог?

Например, две подруги решили вместе отметить праздник.

Первый участник (тот, кто начинает): «Как здорово, что скоро праздник… Предлагаю отметить его в ресторане».

Второй участник (не хочет отмечать в ресторане): «Я с тобой абсолютно согласна, что можно было бы отметить в ресторане… И вместе с тем давай лучше тихо посидим дома».

Первый участник (хочет в ресторан): «Я с тобой согласна, что посидеть по-домашнему тоже было бы неплохо, и все-таки у нас с тобой есть такой важный повод, чтобы отметить наш праздник красиво, посидев в одном из лучших ресторанов».

Второй участник: «Я с тобой согласна, что в ресторане хорошо… И еще хочу тебе напомнить, что до зарплаты много времени. Предлагаю сэкономить».

Первый участник: «Я с тобой абсолютно согласна, что экономия никогда никому не мешала. И вместе с тем по затратам будет не такая уж и большая разница».

Второй участник: «Я с тобой согласна, что разница небольшая. И хочу сказать, что дома как-то спокойнее и уютнее».

Первый участник: «Я с тобой согласна, что дома спокойнее. И еще мы же хотели тебя с кем-нибудь познакомить. А вдруг ты встретишься со своим человеком?»

Второй участник: «Я согласна, что в ресторане можно с кем-то познакомиться. И я бы хотела тебе сказать, что для меня ресторан – это не то место, где я хотела бы искать свое счастье».

И так далее до тех пор, пока кто-нибудь из пары не произнесет союз «но».

Почему союз «и» лучше союза «но»?

Союз «но» – это производная от слова «нет» (от отрицания), поэтому он как преграда для общения. А союз «и» – как мостик для общения между двумя сторонами.

Выиграет тот участник тренинга, который ни разу или меньше других употребит союз «но».

Как участники пересаживаются?

Участники сидят в парах по кругу. На новый диалог тренер пересаживает участников фразой: «Первые остаются сидеть на месте, а вторые пересаживаются по часовой стрелке к следующему собеседнику».

После выполнения нескольких диалогов тренер останавливает процесс и проводит обсуждение выполнения упражнения с участниками тренинга.

Вопросы для обсуждения:

• Расскажите, как вам далось это упражнение?

• С какими трудностями вы, возможно, столкнулись?

• Какая из ролей вызвала у вас наибольшие трудности?

• Как вы думаете, на развитие какого умения это упражнение?

Это упражнение – на умение гибко вести переговоры с собеседником. Внешнее выражение согласия позволяет собеседнику чувствовать себя расслабленным, не идти на прямой конфликт. Пристройка через союз «и» дает возможность повернуть направление беседы без резкого поворота к движению в противоположном направлении. Этот прием еще называют «путь по петле», при котором нет категоричности и есть желание хорошо слушать своего собеседника, находя быстрые аргументы для его ведения в другую сторону.

Игорь Зорин

Бизнес-тренер, психолог, консультант.

Родился и живет в Ижевске. Имеет высшее техническое (инженерно-строительное), экономическое и психолого-педагогическое образование. Выпускник Европейской Академии JCI (Гетеборг, Швеция).

Управленческий опыт с 1987 года. С 1992 по 2007 год руководил собственным бизнесом (строительство и торговля отделочными материалами).

С 2002 года стал известен как бизнес-тренер, проводящий авторские тренинги и семинары в городах России, Украины и Молдовы. Среди популярных тем: «101 прием эффективных переговоров», «Манипуляции в бизнесе. Как не попасть в силки», «Как трудного клиента сделать счастливым», «Технологии эффективных продаж», «Разведка в продажах, или Как выявить истинные потребности клиента», «Как “дожать” клиента, или Приемы работы с возражениями и завершения сделки», «Тренинг коммуникативных компетенций», «Эффективная презентация», «Тренинг для подготовки корпоративных тренеров».

С 2004 года, как лицензиат, проводит тренинги и семинары по авторским технологиям основателя и руководителя Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова: «Персональное управленческое искусство», «Техника перехвата и удержания управления», «Управленческие поединки», «Восемь ступеней управленческого искусства».

Член Российского Союза писателей.

Президент Межрегиональной общественной организации «Ассоциация бизнес-тренеров».

Игорь Зорин – руководитель Центра Психологии Управления «Премьер», основными направлениями деятельности которого являются обучение, оценка и консультирование менеджеров разного уровня.

Автор развивающих и оценочных деловых игр, ведущий бизнес-лагерей.

Среди клиентов: «Сбербанк», «Газпром нефть», «Энергомаш», «Юганскнефтегаз», «Сан ИнБев», «ТрансАзия», ОАО «Кристалл» и многие другие.

Сайт Игоря Зорина

www.igorzorin.ru

Content

Игорь Зорин
Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Без труда не вынешь и рыбку…

Звездный час продавца

Глава 1. Кто такой трудный клиент, и почему он трудный?

Трудный клиент… Значит, придется потрудиться

Трудный клиент – конфликтный клиент

Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?

Какая струна у него играет?

Глава 2. Что это для него?

Для него это – просто плохое настроение

Для него это – игра

Для него это – энергетическая подпитка (восстановление энергетического баланса)

Для него это – самоутверждение, признание значимости

Для него это – протест

Для него это – способ сэкономить

Для него это – способ получения информации

Для него это – способ получить приятное общение

Для него это – способ убить время

Для него это – способ получить опыт (информацию)

Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)

Для него это – способ развеять свои сомнения

Для него это – способ сделать человека лучше

Для него это – способ прикоснуться к другому миру

Для него это – способ украсть

Для него это – способ получить сервис

Для него это – способ получить бесплатные подарки

Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт

Для него это – способ проверки разных технологий давления

Для него это – просто отдых

Для него это – увлекательный процесс

Для него – это…

Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»

Три главные причины

Что может стоять за отказом клиента?

Как мы сами порождаем трудных клиентов

Лень

Страх

Жадность

Нежелание слушать

Вспыльчивость

Неумение прощать…

Неорганизованная работа менеджеров

Глава 4. Общее понятие о темпераменте

Трудный клиент холерик

Как он может вести себя как клиент?

Как работать с клиентом-холериком?

Трудный клиент флегматик

Как он может вести себя как клиент?

Как работать с клиентом-флегматиком?

Трудный клиент сангвиник

Как он может вести себя как клиент?

Как работать с клиентом-сангвиником?

Трудный клиент меланхолик

Как он может вести себя как клиент?

Как работать с клиентом-меланхоликом?

Глава 5. Типология трудных клиентов по психотипам

Гипертим

Как взаимодействовать с гипертимом?

Истероид

Как взаимодействовать с истероидом?

Эпилептоид

Как взаимодействовать с эпилептоидом?

Шизоид

Как взаимодействовать с шизоидом?

Астеник

Как взаимодействовать с астеником?

Циклоид

Как взаимодействовать с циклоидом?

Глава 6. Классификация трудных клиентов по образам

Роли манипуляторов-покупателей

«Бедный сирота»

«Бросающий вызов»

«Босс»

«Скандалист» или «Все плохо»

«Воспитатель»

«Гедонист»

«Игрок»

«Симпатяга»

«Прагматик»

«Нарцисс»

«Блатник»

«Витязь на распутье»

«Ожидающий чуда»

«Семь пятниц на неделе»

«Критик»

Глава 7. Правила работы с трудными клиентами

Только ничего личного!

Откройте собеседника. Пусть поговорит!

Разберитесь, какое у него тайное послание

Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…

Разберитесь, какой страх за этим стоит!

Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение

Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…

Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!

Будьте уверены!

Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!

Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…

Не манипулируйте грубо и явно!

Полюбите своего покупателя

Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…

Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений

Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов

О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо

Уточняйте, уточняйте, уточняйте…

Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы

Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»

Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений

Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами

Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению

Если не деньги, так хоть информация

Продавайте не товар, а выгоду в нем

Один рот и два уха

Применяйте метафору как хороший метод убеждения

Клиент – это партнер, а не оппонент

Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения

Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук

Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог

Ведите себя как джентльмен/леди

Тяните одеяло вины на себя

Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался

Трудный клиент – это ваш учитель

Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!

Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей

Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!

Не раздражайтесь!

Переведите драму в решение

Приятно удивите своего клиента

Интересы покупателя выше интересов продавца

Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя

Помогайте клиенту сохранять лицо

Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся

Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве

Чаще интересуйтесь мнением клиента

Больше слов, выражающих позитив

Глава 8. Приемы и техники для работы с трудными клиентами

Техника «Трансформация возражения в уточнение»

Прием «Да и еще…»

Прием «Думают – думал – понял»

Прием «Что из этого для вас наиболее значимо?»

Техника «Использование переходных фраз»

Техника «Дать попробовать»

Прием «Сравнение с…»

Прием «Предположим, что…»

Прием «Похвали»

Техника комплимента

Техника подстройки и ведения

Прием «Что заставляет вас сомневаться?»

Прием «Я ответил на все ваши вопросы, или вас еще что-то волнует?»

Прием «Это единственное, что вас останавливает?»

Прием «Метафора» или «Против лома нет приема», или «Против мудрости не попрешь»

Прием «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества»

Техника «Просто представьте, что вы уже этим пользуетесь…»

Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»

Прием «Почему вы мне отказали?»

Техника «Перенос во времени»

Прием «Эхо»

Техника «Я не жертва, я – хозяин»

Прием «Что будем дальше делать?»

Техники психологического айкидо

Техника «Пожалей кричащего и помоги ему»

Прием «Да, я такой»

Приемы психологического самбо

Прием «Многократный повтор»

Прием «Уточнение»

Прием «Я подумаю»

Дополнительные способы получения довольного клиента

Глава 9. Диалог с профессионалом

Глава 10. Практические упражнения

Упражнение. «Продажа трудному клиенту»

Упражнение. «Отгадай эмоцию»

Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»

Упражнение. «Да… и еще…»

Игорь Зорин