Pharmama

В аптеке: записки фармацевта о рисках и побочных действиях

Всем, кто не разучился любопытствовать и удивляться

Я, конечно, обещала хранить тайны пациентов, но не давала слова молчать вечно!

Pharmama

Haben Sie diese Pille auch in Grün?

Copyright ©2013 by Rowohlt Verlag GmbH, Reinbek bei Hamburg, Germany

Перевод с немецкого языка

© Юринова Т.Б., перевод на русский язык, 2017

© Алейникова А.С., иллюстрации, 2017

© Оформление. ООО «Издательство «Э», 2017

Из этой книги вы узнаете:

Сколько способов прочтения существует у фразы «Принимать 3 раза в день по 1 таблетке» и аргументы пациентов в пользу каждого из них

Какой процент пациентов применяют лекарство неправильно

Какая лекарственная форма вызывает больше всего недоразумений

Какими способами фармацевты могут напоминать пациентам принимать лекарство

Почему современные сиропы с антибиотиками и обезболивающие средства в жидкой форме снабжаются не ложками, а шприцами

Читают ли фармацевты инструкции по применению лекарств, если сами заболевают

Зачем некоторым пациентам понадобились домашние животные, чтобы воспользоваться спреем от аллергической астмы

Может ли фармацевт по описанию цвета и формы таблетки понять, какое лекарство требуется пациенту

Проверяют ли работники аптеки фамилию в рецепте

Что думают и как реагируют фармацевты, когда пациенты утверждают, что виагра или тесты на беременность не работают

Как сотрудники аптек относятся к рекламируемым товарам и платят ли им за то, чтобы эти средства рекомендовались покупателям

Почему фармацевты не любят рецепты, по которым требуется готовить препарат самостоятельно

Как поступают фармацевты в Швейцарии, если врач назначает два препарата, которые нельзя принимать одновременно

Как сотрудникам аптеки удается не продавать просроченные лекарства

Лиха беда начало

Около полудня я стою за прилавком маленькой аптеки, расположенной в жилом квартале. Две недели назад я закончила учебу, в этой же аптеке и практику проходила. Сейчас я одна, что меня волнует не так сильно, как еще совсем недавно. Я проверяю заказанные по рецептам медикаменты, когда в аптеку входит женщина лет пятидесяти в консервативном, наглухо застегнутом платье. Она осматривается, будто ищет кого-то, прежде чем обратиться ко мне:

– Вы здесь аптекарь?

– Да, я.

– Но вы так молодо выглядите!

– Спасибо за комплимент. Чем могу вам помочь?

– Мне нужен более опытный аптекарь. Могу я поговорить с кем-нибудь другим?

– На данный момент я тут одна, но если вам нужен кто-то с большим опытом, то зайдите через пару лет.

Нет, этого она все же не хотела, но, очевидно не желая обременять меня своими проблемами, решила заглянуть на следующий день, чтобы по возможности застать моего коллегу. В общем-то, жаль, что она не захотела задать мне вопрос: сразу после учебы в голове столько актуальных знаний! Между тем я работаю фармацевтом вот уже четырнадцать лет и очень многое подзабыла. Зато сегодня у меня больше опыта. Гораздо больше. Например, теперь я по опыту знаю:

• что с зависимыми пациентами надо быть непреклонной: «Нет, это не ваша ответственность. Именно я, как аптекарь, отвечаю за то, получите ли вы успокоительное средство, продающееся только по рецепту. Да, даже если в другой аптеке, которая сейчас закрылась, у вас есть рецепт длительного действия на это лекарство»;

• как отвечать на наивные вопросы на тему предохранения: «Нет, удовлетворив мужчину орально, забеременеть нельзя. Даже в том случае, если вы случайно проглотили»;

• ответы на деликатные вопросы: «Таблетку следующего дня надо покупать на следующий день, а не про запас»;

• что делать, когда пожилая дама (немного не в себе) задает загадку: «Я ищу эти капсулы, – показывает желтоватые таблетки, – но только зеленые»;

• как догадаться, о каком медикаменте идет речь: «Триктрак»? Триатек![1]

• как морально поддержать постоянную клиентку, которая очень любит ходить в солярий и только что узнала, что пятна на шее, вероятно, могут быть злокачественным кожным раком;

• что такое действительно экстренный случай. Если вы вечером обнаружили, что ваш трехлетний ребенок разгрыз насадку на бутылочке для питья, это не причина во внерабочее время заказывать срочную поставку, тем более если вы живете в другом квартале и раньше в нашей аптеке не бывали. Попробуйте сегодня вечером напоить чадо из чашки, а завтра заходите. Как мать, я понимаю вашу проблему, но экстренный случай – это все же нечто иное.

Спросите своего аптекаря!

Давайте с самого начала проясним два основных недоразумения. Прежде всего аптекарь – это не тот, кто мечтал стать врачом, да не вышло. Я интересуюсь медициной, мне интересны люди и то, что происходит внутри них. А вот что меня интересует куда меньше, так это непосредственный телесный контакт с незнакомцами: прикасаться, пальпировать, разрезать, «потрошить». Многое из этого мне попросту неприятно. К тому же есть у меня ярко выраженный «синдром помощника» и то, что моя бабушка назвала менталитетом продавщицы (она, правда, говорила о моей матери, которая работала продавщицей в магазине аптекарских и галантерейных товаров). Думаю, она была недалека от истины. Хотя не факт, что бабушка хотела сделать комплимент. В ее глазах мы с матерью всегда были чересчур любезны с посторонними. Так или иначе, но по этим причинам я и стала аптекарем.

Еще одно столь же распространенное заблуждение заключается в том, что профессия аптекаря предполагает постоянную учебу. Это не так. На фармацевта усердно учатся пять лет, на протяжении которых приходится с утра до вечера сражаться с физикой, химией, биологией, физиологией, фармакологией, галеникой[2]. Пять лет ты порой целыми днями не видишь солнца, потому что сидишь на лекциях, занимаешься в лабораториях или сутками напролет зубришь материал к контрольной. Но когда эти годы наконец позади, большую часть того, что успел выучить, можешь снова забыть. Потому что, завершив учебу, больше не занимаешься скучной теорией, а работаешь с живыми людьми. А господина Отто Нормальфербраухера, Макса Мустера или фрау фон Шисмихтот абсолютно не интересует, какой фермент метаболизирует лекарство от давления и как прессованный крахмал влияет на период распада таблетки. У Отто и компании совсем другие вопросы и проблемы. И к ним, к сожалению, никто не готовит.

Скажем прямо: покупатели – существа странные. Странные, забавные, нетерпеливые, несговорчивые, сердитые, требовательные, а иногда и невменяемые – иными словами, перед нами предстает весь спектр человеческих характеров. И, разумеется, они могут относиться ко всем возрастным группам. Большинству клиентов требуется мой совет, хотя порой они того и не желают. Например, кому охота слышать, что он слишком долго применяет капли для носа и уже впал в зависимость от них?

Бывают, конечно, и менее безобидные случаи.

Ну что мне делать с мужчиной, который регулярно посещает наш парфюмерный отдел, вместо того чтобы разок принять душ? Или с женщиной, которая по три раза на дню звонит с вопросом, для чего предназначен медикамент, который ей прописали? Или с покупателем, упрекающим меня в недостаточной приветливости – и все потому, что я отказываюсь бесплатно заменить фенистил, который он купил во время отпуска в Таиланде и который уже тогда был просрочен?

Как реагировать, если привлекательный мужчина приблизительно моего возраста показывает мне на смартфоне свою проблему – ой! – прыщик на пенисе?

* * *

Помимо клиентуры значительные сложности могут вызывать и медикаменты. Лекарства вмешиваются в ход процессов в нашем организме (это называется действием), но, к сожалению, иногда не только в тех местах, где требуется (это называется побочным действием). Если принимать больше одного медикамента, то они могут взаимодействовать. А когда принимаешь больше двух, картина усложняется с экспоненциальной скоростью.

Задача аптекаря – учитывать все это. Разъяснять покупателям, как правильно применять медикаменты, чтобы люди не натирали грудную клетку свечой от простуды или не заливали в уши сироп с антибиотиками вместо средства против воспаления среднего уха. Консультировать клиентов, оценивать, можно ли конкретную проблему со здоровьем решить самостоятельно (и как), или с ней лучше к врачу. И одновременно разбираться с их болячками, чудачествами, фобиями, повседневными делами и сложностями в отношениях.

Аптекари чуть ли не шизофреники. Я и медик, и продавец, и консультант по решению житейских проблем, и жилетка, в которую можно поплакаться, и начальник – все в одном лице. А кроме того, еще мама и жена.

Впрочем, не затянулось ли вступление? Пора приступать к чтению. Но помните:

«Перед применением ознакомьтесь с инструкцией и проконсультируйтесь с врачом или фармацевтом по поводу рисков и побочных эффектов».

Листок-вкладыш

Информация для читателей книги «Дайте, пожалуйста, такую таблетку, только зеленую» (далее – ДаПоТаТа).

1. Что такое ДаПоТаТа и как ее применять

ДаПоТаТа содержит рассказы и анекдоты из аптечных будней. Истории были сокращены или изменены таким образом, чтобы сохранить анонимность клиентов. Любое возможное сходство с живущими или почившими персонами случайно: если вы полагаете, что речь идет о вас, то, вероятно, ошибаетесь.

ДаПоТаТа дает представление о вполне нормальных безумных рабочих буднях одной аптекарши, способствуя тем самым развлечению и расширению горизонтов. Это средство применяют против скуки и хронического брюзжания или хандры, оно расслабляет и повышает уровень серотонина.

Действующие вещества: богатый опыт, специфический юмор, самоирония и добрая порция знания человеческой природы.

2. На что следует обратить внимание при приеме ДаПоТаТа

Не применяйте ДаПоТаТа в следующих случаях:

• когда у вас в духовке воскресный обед;

• если вскоре вам предстоит деловая встреча;

• когда вы присматриваете за малышами, лазающими по канату на детской площадке.

Существует опасность, что, начав читать ДаПоТаТа, вы не сможете оторваться от нее и забудете обо всем на свете.

Если вы не уверены, следует ли вам применять ДаПоТаТа, обратитесь в свой книжный магазин за доверительной консультацией.

Внимание: вся медицинская информация, содержащаяся в этой книге, приводится только для развлечения. Ее не следует воспринимать как профессиональные медицинские рекомендации.

2.1. Противопоказания

ДаПоТаТа не следует применять, если у вас аллергия на бумагу или типографскую краску, на ужасные истории из уст клиентов или высокую концентрацию острот.

2.1.1. Дети и подростки

Хотя ДаПоТаТа не тестировалась на детях, ее можно применять при достаточно хорошо развитом навыке чтения и способности понимать иронию.

2.1.2. Можно ли применять ДаПоТаТа во время беременности и кормления

Ни у одной из участниц клинических испытаний не возникло осложнений или побочных действий (кроме упомянутых ниже). Напротив, средство способствует улучшению гормонального состояния и общего самочувствия беременных.

2.1.3. Влияние на способность к вождению автотранспорта и управлению механизмами

Противопоказано применять ДаПоТаТа во время вождения автомобиля: это может привести к опасным ситуациям для вас и других участников дорожного движения. Соблюдайте временную дистанцию!

2.2. Взаимодействие с другими лекарственными средствами, тонизирующими продуктами, продуктами питания и напитками

Не наблюдалось (клинические испытания на этот счет не проводились). Однако не исключено, что употребление алкоголя, сладостей или прочих тонизирующих продуктов повышает эффективность ДаПоТаТа.

3. Как принимать ДаПоТаТа

Лучше всего не разжевывая, в положении лежа или сидя. ДаПоТаТа можно принимать в течение продолжительного времени. Рекомендуемая доза – минимум одна глава в день.

3.1. Если вы превысили рекомендованную дозу

При случайной передозировке возникает риск болезненного спазма диафрагмальной мышцы или затяжных приступов смеха. Если вы наблюдаете у себя эти симптомы, рекомендуется расслабить глаза (закрыть и по возможности сделать компресс из черного чая), положить грелку на напряженные мышцы живота и пару часов соблюдать покой.

3.2. Если вы забыли принять ДаПоТаТа

Как можно скорее восполните дневную дозу. Если вы задержали прием более чем на 48 часов, может возникнуть абстинентный синдром.

4. Какие побочные действия может иметь ДаПоТаТа

Очень часто (примерно в 1 случае из 10): острые приступы смеха и интенсивное хихиканье.

Иногда (в 1–10 случаях из 1000) могут наблюдаться сомнения в здравом смысле.

Редко (в 1–10 случаях из 10 000) и среди определенного круга лиц, особенно среди представителей сферы здравоохранения или розничной торговли, отмечались ретро-вспышки (воспоминания об аналогичных ситуациях).

5. Условия хранения ДаПоТаТа

Хранить при комнатной температуре; в зависимости от климатической зоны она может варьироваться от минус 10 до плюс 45 градусов по Цельсию. При хранении в сухом месте и осмотрительном использовании ДаПоТаТа можно повторно применять в течение многих лет после покупки. Без срока годности.

6. Где приобрести ДаПоТаТа

ДаПоТаТа можно приобрести в хорошем книжном магазине или через Интернет. Решение о допуске к продажам через аптеки пока отсутствует.

7. Информация по состоянию на октябрь 2013 года.

Глава 1

Ошибки в применении лекарств

В свой первый день в детском саду на вопрос воспитательницы, чем занимается мама, мой младший сын ответил: «Мама делает таблетки».

Он мыслит в верном направлении, но не совсем. Все-таки я работаю в аптеке, а не на фармацевтическом предприятии. Через пару лет мой сын, возможно, внесет поправку в свой ответ: «Мама продает лекарства».

Если бы мне нужно было описать свою работу, я бы, наверное, сказала: «Я? Ох, я решаю проблемы». Всякого рода проблемы, касающиеся медикаментов и их правильного применения.

Моя работа начинается с момента отпуска лекарства: правильный ли медикамент назначен? Понятно, что врач ставит диагноз и прописывает лекарство, но… Я еще разок проверяю. И это хорошо. Я смотрю, верная ли дозировка, правильная ли для данного пациента выбрана лекарственная форма (таблетки, капсулы пролонгированного действия, капли, свечи). Я рассказываю пациенту, как правильно применять средство. Я смотрю, берет ли больничная касса[3] расходы на себя, и если с этим есть проблемы, то по возможности стараюсь подыскать замену. Когда у покупателя есть вопросы, связанные с лечением, или возникают проблемы, я стараюсь помочь. Это относится не только к побочным эффектам или взаимодействию между лекарствами, но и к совершенно другим проблемам, связанным с приемом медикаментов…

Путь к ясности, или Как избежать недоразумений

Взять, к примеру, обычные обезболивающие и противовоспалительные таблетки. Предположим, я пишу на этикетке с дозировкой: «3 раза в день 1 таблетка».

И вот приходит клиент и спрашивает:

– А как я могу принимать одну и ту же таблетку трижды в день?

Чего я только уже не слышала! Пишу: «3 раза в день по 1 таблетке».

Покупатель мне на это:

– Ладно, а что мне делать с таблеткой? Засовывать ее себе в ухо? Мне нужны таблетки от ушной боли.

«Принимать 3 раза в день по 1 таблетке».

– Ах, принимать! Хорошо, надеюсь, я смогу ее проглотить. Эти штуки такие сухие и всегда застревают в горле.

Да, это проблема, так можно и пищевод повредить. Тогда так: «Принимать 3 раза в день по 1 таблетке, запивая водой».

– Одного глотка хватит?

«Принимать 3 раза в день по 1 таблетке, запивая полным стаканом воды».

– Думаю, я ее предварительно разжую!

В данном случае не пойдет. Как назло, именно у этих таблеток оболочка устойчива к желудочному соку, и необходимо, чтобы она оставалась неповрежденной. Так что: «Принимать 3 раза в день по 1 таблетке, не разжевывая и запивая полным стаканом воды».

– Это нормально, если я все три приму одну за другой?

Нет, не нормально. Временной промежуток тоже важен. Итак: «Утром, днем и вечером принимать по 1 таблетке, не разжевывая и запивая полным стаканом воды».

Я могла бы продолжить; например (если это важно), принимать таблетки до или после еды; можно ли их сочетать со спиртным, молочными продуктами или грейпфрутовым соком; сколько часов должен составлять промежуток между приемом таблеток…

В конечном итоге мое пояснение могло бы выглядеть так: «При боли: принимать утром, днем и вечером во время еды по 1 таблетке, не разжевывая и запивая полным стаканом воды».

* * *

Этот пример (кстати, выдуманный) показывает: как бы ты ни сформулировал предписание или инструкцию, любая формулировка несет в себе возможность… быть креативно истолкованной. Можно изложить все очень подробно, но это не столь важно. Важнее всего, чтобы пациент понимал, что и как он принимает, и чтобы он действительно применял лекарство правильно.

Увы, это означает также, что всегда надо сводить инструкцию к одному – самому маленькому – общему знаменателю. Иными словами, на практике я должна исходить из того, что не все способны правильно понять инструкцию типа «трижды в день принимать по одной таблетке».

Я осознаю, что большинству людей может показаться, будто я подвергаю сомнению их интеллектуальные возможности. Этого я делать не хочу. Я просто хочу действовать наверняка.

Дорогие 99 процентов покупателей! Простите, если создается впечатление, будто я хочу вас задеть, когда произношу инструкцию таким, скажем, образом: «При температуре вводите свечи до двух раз в день» (и при этом жестами показываю, куда их вводить). Дело не в вас. Дело в том одном проценте, который иначе не поймет и будет неправильно пользоваться лекарственным средством.

Свечи

На прилавке лежит упаковка свечей паспертин[4]. Поскольку я не знаю, почему они там лежат (возврат? новое поступление? не успели убрать? лекарство зарезервировано?), улучив спокойную минутку, поднимаю их и спрашиваю:

– Куда их?

– Я-то думала, ты как фармацевт должна бы это знать… – хихикает моя ассистентка Донна.

Да-да. С моей стороны это была провокация.

Свечи. И этим, наверное, все сказано. Едва ли есть другая лекарственная форма, которая вызывала бы столько недоразумений. И хотя в наших широтах свечи не особенно популярны, они имеют право на существование.

Например, когда человеку настолько плохо, что в желудке ничего не удерживается. Или когда заболел маленький ребенок, который еще не может глотать таблетки. Или в тех случаях, когда действующее вещество, проходя через печень, может слишком быстро расщепиться, а этого следует избежать.

Применять свечи не так уж и просто. Вы, наверное, слышали об этом анекдот. Пациент жалуется: «Эти свечки очень странные на вкус, и от них абсолютно никакого воздействия. Засунуть бы их куда подальше!»

И это не преувеличение. К сожалению. У меня был по меньшей мере один клиент, который жаловался, что «эта штука на вкус отдает воском».

С тех пор, отпуская свечи, я без обиняков указываю на то место, куда их надо вводить.

Бывают со свечами и другие проблемы. Вот какую историю я слышала во время учебы от своего профессора. Кажется, с ним она и произошла.

* * *

Пациентка жалуется:

– Я использую эти свечи уже неделю, и сзади у меня все красное и воспаленное! Интересно, это у свечей такое побочное действие?

Профессор (тогда еще простой фармацевт) просит женщину показать, что у нее за свечи. Она показывает.

– Нет, этот медикамент не должен раздражать прямую кишку или вызывать боли, – говорит профессор и еще раз объясняет, как правильно применять лекарство: взять свечу, снять обертку, ввести в прямую кишку…

– Ой. Эту серебристую обертку нужно снять?

– Да! Да, это алюминиевая фольга.

– Ах, вот оно что! Наверное, поэтому мне и больно.

Действительно, это может быть больно. У фольги края довольно острые.

Неделю спустя пациентка зашла еще раз и доложила фармацевту, что теперь она всю фольгу сняла. (Аптека по этому поводу устроила банкет!)

* * *

Может, все дело в том, что многим неприятно вставлять себе свечи в попу, а может, людям и впрямь непонятно, куда их вводить, но некоторые из них очень изобретательны в этом вопросе.

Например, мать, которая при воспалении среднего уха вставляет детям противовоспалительные и противоболевые свечи непосредственно в уши…

Или заботливый муж, спрашивающий: «Правильно ли моя жена ими пользуется?» Он показывает на упаковку свечей от кашля и жестом имитирует втирание в грудь…

Или клиентка, которая просит подсказать, как правильно принимать паспертин. В ходе беседы обнаруживается, что у нее свечи паспертин (он бывает и в таблетках), которые она намазывает на теплые тосты!

* * *

Креативности у людей в избытке. Весьма примечателен звонок одной женщины:

– Моей матери плохо. Обычно у нее на такой случай есть свечи паспертин, но сейчас они закончились. Зато есть таблетки с тем же названием. Можно ли не пить их, а вместо этого растолочь, растворить в воде и применить как жидкие свечи?

Сделать из таблеток клизму? Очко за изобретательность! Но возможно ли это вообще? Действующее вещество практически нерастворимо в воде – получилась бы суспензия, а не раствор. Следовательно, раздражение прямой кишки тоже весьма вероятно.

Я посоветовала женщине попробовать для начала все же принять таблетки нормальным образом. Целиком или растворив в воде. Но через рот.

* * *

В принципе, меня радует, когда люди, которые в чем-то не уверены, задают вопросы, пусть даже некоторые из них и кажутся забавными.

Покупатель держит в руке упаковку свечей:

– Я их у вас здесь купил, но мне не сказали, принимать их до или после еды?

Во-первых, не принимать, а вводить (еще разок напомню на всякий случай). Во-вторых, поскольку лекарство поступает в организм не через желудок, то в этом случае все равно когда их вводить.

* * *

Озабоченная мать:

– У моего ребенка температура. Как долго оставлять свечи внутри, когда их вынимать?

Свечи остаются внутри. Они растворяются и поступают в организм.

* * *

Пациенту выписали рецепт на свечи. Он смотрит на упаковку и спрашивает:

– Это штуки, которые засовывают себе в задницу, верно?

Ну, да, так тоже можно выразиться…

– Да, это свечи.

– Они бывают разных размеров?

– …Нет.

Это же не тампоны.

* * *

Молодой человек, час назад купивший по рецепту упаковку вольтарена, возвращается с вопросом:

– Мне бы лучше таблетки, а не свечи, если можно…

Я бросаю взгляд на упаковку:

– Это и есть таблетки.

– А! Но на них же написано «анальгетик»?

Это означает всего лишь средство против боли. На профессиональном языке свечи называются суппозиториями.

* * *

Звонит по телефону женщина и спрашивает, нормально ли это:

– Всякий раз после введения эстриола я хочу в туалет и у меня стул!

Предполагаю, что это вполне нормальная реакция, если вводить вагинальные свечи в прямую кишку, а не в вагину.

* * *

Вагинальные свечи, в отличие от прочих, действуют локально (местно), то есть непосредственно по месту введения. На вид они обычно более закругленные[5].

Когда дело касается этих свечей, я всегда вспоминаю, как объясняла способ их применения одной покупательнице, не шибко сильной в немецком языке. Уже совсем было отчаявшись, я обратилась к теме деторождения:

– Вагинальную свечу вставляют туда, откуда появляется ребенок.

Тогда рожавшей женщине стало все понятно.

Капсулы и таблетки

Вы можете подумать, что с капсулами дело обстоит проще, чем со свечами, и что проблем быть не должно. Ошибаетесь.

– У меня рекламация! – с упреком заявляет покупатель. – Капсулы, которые я у вас купил, не заполнены до конца. Каждую из них открывать и дополнять содержимым из другой капсулы – это довольно утомительно.

– Не следует этого делать. В капсулах ровно то количество действующего вещества, которое нужно. Независимо от того, как выглядят отдельные капсулы.

Это как с корнфлексом, на упаковке которого написано: «Высота наполнения может быть разной, продукт упаковывается по весу». Может, стоит то же самое писать на упаковках с медикаментами?

* * *

У клиентки в руках блистер с капсулами.

– С этими капсулами что-то не так! Смотрите, они здесь разные. Некоторые сверху голубые, а снизу синие, а некоторые наоборот. Почему они отличаются?

Это одинаковые капсулы. Просто в процессе упаковки они неодинаково ложатся в выемки на блистере. Я вынула две разные капсулы, перевернула их и тем самым убедила женщину.

Хорошо, что эта клиентка принесла с собой капсулы. По мне, так следующая лучше бы их не приносила.

* * *

В аптеку пришла пожилая дама, которая принесла в маленьком прозрачном пакетике красную капсулу адалата с отложенным высвобождением.

– Эту капсулу я нашла в своем стуле. Значит ли это, что она не подействовала?

Я то и дело удивляюсь, до какой степени некоторым людям важны их экскременты. Это же чуть ли не трагедия, если в какой-то день «не сможешь». Они и консистенцию внимательно изучают, и обсуждают при случае. Как она вообще нашла в кале эту маленькую капсулу, да еще выкопала ее… Нет, об этом мне сейчас даже думать не хочется.

– М-м-м, нет, подействовала. С этими капсулами так и должно быть. Организм не принимает их оболочку. А действующее вещество поступает через крошечную дырочку в капсуле. Поэтому проходит какое-то время, прежде чем все вещество выйдет, а значит, и действует лекарство дольше.

Говоря профессиональным языком, она с отложенным высвобождением.

Я имею в виду капсулу, не покупательницу.

Порой на упаковке с лекарствами хочется добавить надпись: «Высота наполнения может быть разной, продукт упаковывается по весу».

* * *

А это было пару лет назад. Пришла покупательница помоложе – ей прописали антибиотик против воспаления мочевого пузыря[6].

– Никак не могу понять. Всякий раз, когда я должна пописать, я теряю свою таблетку!

Естественно, начинаешь думать, куда же она засунула таблетку. Осторожно спрашиваю:

– Как вы применяли таблетки?

– Ну, внизу внутрь… во влагалище – туда, где болит!

М-да… Ну и воображение. Но, к сожалению, это лекарство для приема внутрь, а не вагинальные таблетки[7].

* * *

В день, когда мы проводили акцию по измерению давления, заходит женщина лет пятидесяти. Как заведено, спрашиваю:

– Почему вы пришли измерить давление?

– У меня в последнее время часто болит голова.

Да, это повод измерить давление.

Я объясняю, что ей придется пару минут посидеть в нашей комнате для консультаций, прежде чем я смогу измерить давление, и что для этого мне понадобится ее обнаженное предплечье. У женщины слишком неудобная одежда (прибор не определит давление через ткань), но она отказывается снимать блузку. Поэтому она, мол, быстренько сбегает домой и переоденется.

Повышение давления чаще всего не вызывает ощутимых симптомов, но тяжесть в голове, головные боли и кровотечение из носа действительно могут указывать на проблемы.

Минут через двадцать она возвращается. Я сажаю ее в переговорную, говорю, что через четыре минуты вернусь, и прошу подождать.

Меня не было чуть дольше – может, всего на минуту, потому что я обслуживала покупателя с рецептом.

Открыв дверь, я увидела, что женщина встала: должно быть, она хотела посмотреть, где я задержалась. Это было ошибкой, ведь теперь ей нужно еще раз присесть и выждать то же время. Наконец, я все же берусь за тонометр.

Давление высокое. Систолическое выше 165, диастолическое 97 – и то и другое нехорошо.

– Принимаете ли вы какие-нибудь медикаменты от высокого давления?

– В прошлом году врач прописал мне одну упаковку.

– И?

– Я всё выпила. А что? Я думала, дело сделано.

– Всего одну упаковку?

– Да, тридцать таблеток.

– И что потом сказал врач?

– С тех пор я больше не ходила к врачу[8].

То есть она принимала лекарство в течение месяца, а потом решила, что на этом с высоким давлением покончено.

– Вам необходимо пойти к врачу, чтобы он назначил еще лекарство от давления. Его надо будет принимать регулярно.

– Но я не так уж плохо себя чувствую.

– Верю вам. Многие люди даже не замечают высокое давление. Но это не означает, что оно не опасно. Здесь как в водопроводной системе: если давление повышено, то рано или поздно трубы выходят из строя. – Я всегда стараюсь объяснять наглядно.

– Но из-за чего у меня высокое давление?

– Ну… если судить по тому, что вы мне сейчас рассказали, возможно, это обусловлено генетически: этим вы обязаны своим родителям и бабушкам-дедушкам. У вас нет лишнего веса, и вы не курите. С возрастом кровяное давление может несколько повыситься, потому что сосуды теряют эластичность.

– И я ничего не могу с этим поделать?

– Можете. Принимать медикаменты, понижающие давление. И при вашем высоком давлении я советую начать побыстрее. Поэтому вам нужно как можно скорее идти к врачу.

* * *

Говоря, что пациент неправильно принимает прописанные ему лекарства, мы имеем в виду не только классические ошибки (глотать свечи, вводить капсулы или закапывать в уши сироп с антибиотиком и т. п.). Гораздо чаще речь идет о том, что люди нарушают периодичность приема лекарств. Если принимать их слишком часто, есть риск передозировки. Если промежуток между приемами слишком долгий или если пропускаешь прием, то медикаменты перестают действовать.

Работникам аптеки вменяется в обязанность «оказывать клиентам поддержку в приеме таблеток», то есть мотивировать людей!

Есть у нас одна очень милая покупательница, которая или вовсе не принимает назначенные препараты, или принимает, но нерегулярно. Она часто покупает средства от давления, и вот какую речь я уже неоднократно перед ней держала:

– Что еще я могу для вас сделать? Хотите, я дам вам свою фотографию – сделаю сердитое лицо и буду грозить пальцем? Вы прикрепите ее на зеркало в ванной комнате как напоминание принять лекарство. Помните: с таким высоким давлением вы рискуете заполучить инсульт в не слишком отдаленном будущем.

* * *

Женщина возвращается в аптеку с двумя медикаментами, которые врач прописал ей против высокого давления: валсартаном и амлодипином.

– Почему они выглядят по-разному?

– Это две разные таблетки. Врач прописал вам два лекарства, потому что одного недостаточно.

– Вот это, – она показывает на амлодипин, – мне не нравится. Дайте мне вместо него еще одну упаковку валсартана. Его я буду принимать.

– М-м-м… Я здесь не для того, чтобы заключать сделки. Но если у вас какая-либо проблема с медикаментом – помимо того, что он вам «не нравится», – я могу сообщить об этом вашему врачу, и мы поищем замену.

Это было еще до того, как появились дженерики – более дешевые копии фирменных препаратов. Теперь у меня, пожалуй, чуть больше выбора, что касается формы и цвета…

Мотивировать людей применять прописанные им препарата – негласное правило фармацевтов.

* * *

Возвращается возмущенная покупательница, незадолго до этого купившая у нас лекарство по рецепту:

– Почему вы мне дали таблетки преднизона по пять миллиграммов? Врач сказал, что мне нужно ежедневно принимать по пятнадцать миллиграммов!

– Все правильно, посмотрите на упаковку, мы ясно написали на этикетке: «Принимать с утра по три таблетки (3 ´ 5 = 15)».

– Но вы же не можете так просто заменять одни таблетки другими!

– Сожалею, но таблеток преднизона по пятнадцать миллиграммов не существует. Есть по пять, десять, двадцать и пятьдесят миллиграммов.

– Но, но… – Она так растерялась, что начала запинаться. – Почему же тогда доктор выписал пятнадцать миллиграммов?

– Может, потому что хотел, чтобы вы принимали именно эту дозу?

Правило дозировки: не меньше, чем необходимо, и при этом настолько мало, насколько возможно. И если желаемой дозировки нет в готовом виде, мы должны «обыгрывать» то, что у нас есть.

* * *

Последняя неделя сентября. Ко мне подходит пожилая женщина:

– У меня проблема. Я принимаю таблетку для костей по средам.

– Хорошо. И в чем проблема?

– Я посмотрела на календарь – в последнюю неделю сентября нет среды. Что мне делать?

– Да, но ведь среда есть в первую неделю октября. Почему бы вам не принять таблетку в этот день?

Жидкие лекарственные формы

К ним относятся капли, сиропы, суспензии. В отличие от капсул, таблеток или свечей проблема растворов в том, что они продаются в многократных дозах, то есть для каждого приема приходится самостоятельно отмерять нужное количество. Преимущество в том, что такие препараты можно дозировать индивидуально – принимать их чуть меньшими или большими дозами и таким образом покрывать широкий диапазон дозировок. Но имеется и недостаток: правильно отмерить ровно столько лекарства, сколько требуется, не всегда просто. Пациент вынужден считать капли, использовать ложечки или колпачки – и нередко количество оказывается приблизительным[9].

По сути, большинство медицинских сиропов неправильно называть сиропами.

Во-первых, такой сироп – в отличие от тех, что продаются в продуктовых магазинах, – перед приемом не надо разбавлять.

Во-вторых, зачастую это суспензии, то есть взвеси действующих веществ, а не реальные растворы в сахарном сиропе. При хранении действующее вещество может осесть (или всплыть), и тогда оно будет распределено в жидкости неравномерно. Поэтому такие лекарства нужно предварительно взбалтывать. Нужно, но…

* * *

Звонит покупательница:

– Я забыла, что вы велели взболтать сироп с антибиотиком, прежде чем дать его сыну. Может, сказать ему теперь, чтобы немножко попрыгал?

Слишком поздно. Хотя… если ему нравится прыгать, то почему бы и нет?

Иногда вопросы покупателей кажутся нам наивными, но мы предпочитаем, чтобы они лучше задали их нам, чем действовали наобум.

* * *

Бутылочку с лактулозой – лекарством против запоров, продающимся по рецепту, – мы аккуратно снабдили этикеткой с инструкцией: «Принимать вечером по 5–10 мл».

Наутро звонит пациент, который после пяти ложек понял, что получается многовато…

Запомните: «мл» – это миллилитр, а не мерная ложка.

* * *

Кстати, о ложках.

Мы в аптеке договорились больше не указывать дозировку в ложках (например, столько-то столовых или кофейных ложек). Ведь у всех у них разный объем. Да и что такое кофейная ложка, знают тоже не все[10].

Донна, моя коллега, говорит покупателю:

– Принимайте это лекарство по две кофейные ложки перед едой.

– Но я не пью кофе.

– Я имею в виду не ложки с кофе, а две кофейные ложки с лекарством.

– Но что же делать, если я не пью кофе?

– Тогда принимайте две маленькие ложки лекарства.

– Хорошо, это я могу.

Вот почему современные сиропы с антибиотиками и обезболивающие средства в жидкой форме снабжаются для точности не мерными ложками или колпачками, а шприцами, причем на некоторых из них указаны не только миллилитры, но и соответствующий вес тела.

Практично. Ясно. Просто. Не так ли?

* * *

Субботний полдень, к нам заходит мама с маленьким сыном. Она рассказывает, что у мальчика воспаление среднего уха и что врач прописал ему сироп с антибиотиком.

– Но я не могу понять, почему моему сыну не становится лучше.

– Вы давали ему антибиотик регулярно все пять дней?

– Да, но после второго дня стало казаться, что там больше нет места.

– Нет места? Вы о чем?

В мыслях я уже представила, как из мальчика выходит сироп.

– Как и предписано, я дважды в день закапывала ему по пять миллилитров в ухо…

Запомните: антибиотики против воспалений уха предназначены для приема внутрь!

Поскольку у ребенка держалась температура и сохранялись боли, я направила его к дежурному врачу для проверки и промывания уха.

* * *

– Будьте добры «Вик МедиНайт»[11].

– Пожалуйста. Вы знаете, как его принимать?

– Да, конечно. Я каждый вечер добавляю один колпачок в воду.

– В какую воду?

Как я уже говорила, большинство лекарственных сиропов принимают неразбавленными.

– Когда я неважно себя чувствую, я принимаю вечером ванну и добавляю в нее полный колпачок. После этой ванны я так хорошо сплю и чувствую себя гораздо лучше!

– Что, простите?!

О да, противопростудные ванны перед сном – замечательное средство, вот только «Вик МедиНайт» – это раствор для приема внутрь, пусть даже дизайном упаковки и ярко-зеленым цветом содержимого он и правда несколько напоминает добавки для ванн.

* * *

Если вы в состоянии читать вкладыши и если вы действительно это делаете, то у вас явное преимущество.

Не следует из ложной гордости воздерживаться от чтения всевозможных инструкций или уличных карт (к чему склонны многие мужчины), а также от того, чтобы уточнить детали в случае сомнений. Я тоже читаю вкладыши к лекарствам, прежде чем что-то принять. Честное слово. Даже несмотря на то, что на большинство вопросов, которые люди задают в аптеке, я могу ответить не задумываясь.

«Действует ли таблетка во время сна?» – «Да».

«Я только что поставил свечу. Могу ли я, несмотря на это, пойти плавать?» – «Да».

«Я принимаю эти новые таблетки (от высокого давления) примерно три недели. А сейчас у меня менструация. Мне прекратить прием?» – «Нет».

И хотя подобные вопросы иногда кажутся нам забавными, мы предпочитаем, чтобы люди задавали их и делали все как надо, а не действовали наобум.

Спреи и ингаляторы

Мне кажется, самые сложные в применении лекарственные средства – и в то же время одни из важнейших – это спреи против астмы и ингаляторы. Действующее вещество должно попасть как можно глубже в легкие, так что необходимо правильно пользоваться прибором и делать глубокий вдох в нужный момент. Это очень краткое изложение инструкции.

Как обращаться с ингаляторами, мы показываем пациентам непосредственно на демонстрационных приборах. И несмотря на это, находятся люди, неправильно применяющие ингаляторы – порой на протяжении нескольких месяцев после демонстрации.

Хотя такой пациентки, как в «Докторе Хаусе», которая брызгала противоастматический спрей на грудь наподобие парфюма, у нас еще не было. Но встречаются те, кто использует его как спрей для рта, а не для легких. А иногда дело в какой-нибудь мелочи – например, человек забывает перед употреблением открыть крышку.

* * *

Фрау Шауинсланд ходит к нам недавно – всего две недели. Сегодня она впервые пришла с рецептом на ингалятор «Спирива» и дозированный аэрозоль. Зрение у нее неважное, поэтому я с особой старательностью все ей показываю.

– Это средство против одышки. Сейчас я вам покажу, как оно действует.

– У меня такое уже было, но… Я вообще не уверена, что оно действует: я почти ничего не заметила.

– Так ведь при ингаляции и распыляется совсем небольшое количество. Но я все-таки вам покажу, как это работает. – Я даю ей новый прибор и одновременно налаживаю демонстрационный экземпляр. – Сначала откройте верхний колпачок, затем поверните мундштук в сторону…

Она повторяет за мной – все получается.

– Затем возьмите одну капсулу из упаковки и положите ее в это углубление.

Немного повозившись с маленькими капсулами, она заправила прибор.

– Затем верните мундштук на место… Затем как следует нажмите на эту кнопку сбоку – так капсула будет проткнута сверху и снизу…

– Что? Я этого никогда не делала!

– Что? Но тогда вы и действующее вещество не вдыхали…

Фрау Шауинсланд решительно нажимает на кнопку и вдыхает лекарство – по всей видимости, впервые.

– Да, теперь я что-то ощущаю! Ах вот как, значит, я раньше все делала неправильно.

Я вынимаю капсулу, на которой теперь сверху и снизу видны дырочки; я бы хотела показать ей это, но увы, она со своим зрением вряд ли что увидит.

* * *

На самом деле фрау Шауинсланд хотя бы понимала, в чем суть работы ингалятора. Не то что другая пациентка, о которой мне рассказывали. Она пришла в аптеку с жалобой на то, что спрей никак не помог ей при аллергической астме. Фармацевт спросил ее:

– Не могли бы вы показать, как именно применяете ингалятор?

– Ой, здесь я не могу, – ответила пациентка.

– Может, нам пойти в комнату для консультаций?

– Это ничего не даст, ведь здесь нет моей кошки.

– Зачем вам кошка, чтобы показать, как вы пользуетесь спреем?

Как выяснилось, женщине сказали, что ее астма вызвана кошачьей шерстью, и она, вместо того чтобы делать ингаляции себе, обрызгивала кошку содержимым различных ингаляторов. Как говорится, все коту под хвост! Буквально.

Ошибки в выборе медикаментов

Бывает, что люди неправильно применяют лекарства – в неподходящее время, или попросту забывают их принять, или делают это не по инструкции (например, орально, то есть через рот, вместо анального применения, то есть введения сзади). А случается и так, что люди принимают вообще не те медикаменты.

* * *

Вот какой разговор произошел у меня с одной покупательницей.

– Пожалуйста, одну упаковку флуимуцила и одну «Резила Плюс».

Я приношу оба препарата и ставлю их перед покупательницей.

– Но вы знаете, что эти два лекарства нельзя принимать одновременно? Флуимуцил разжижает мокроту, и если принимать его вместе с «Резилом Плюс», подавляющим кашель, то отошедшая мокрота остается внутри и создает прекрасную питательную среду для бактерий.

– Да, я знаю. Я принимаю их не одновременно. «Резил Плюс» – днем, а флуимуцил – на ночь.

– На ночь? Обычно делают как раз наоборот: в течение дня два-три раза муколитическое средство, а средство для подавления кашля – на ночь, чтобы лучше спать.

– Но если я принимаю муколитик днем, я постоянно кашляю!

– Только пока мокрота не выйдет. И кроме того, во время сна ночью вы же не кашляете. Так что, если вы принимаете муколитик на ночь, мокрота остается внутри.

– Но я не хочу кашлять на людей!

– Это похвально. Но я думаю, если вы продолжите принимать лекарства таким же образом, то кашель пройдет нескоро.

– Да ладно уж, просто продайте мне их.

– А как насчет того, чтобы в течение дня при позывах к кашлю сосать противокашлевые леденцы?

* * *

В аптеку заходит сильно взволнованный покупатель:

– Вместо своего обычного спрея для рта я случайно воспользовался вот этим. Это не смертельно?

«Вот этим» оказался один из спреев, которые приклеивают в туалетах на стенку, чтобы при нажатии они дезодорировали помещение (Airwick и тому подобные). Переговорив по телефону с токсикологом (она сочла этот случай забавным), я успокоила пациента:

– Нет, если вы его не вдыхали, ничего не случится.

Однажды, проводя отпуск в Южной Африке, мой папа использовал освежитель воздуха вместо спрея от комаров (а последний там необходим, если хочешь поесть на открытом воздухе). Папа счел, что освежитель пахнет лучше – жаль только, что и комары были того же мнения!

* * *

В аптеку заходит перепуганный мужчина:

– У моей тещи довольно сильный понос, и я только что сообразил, что дал ей не то лекарство. Скажите, если она приняла двойную дозу дульколакса[12], то поможет ли ей теперь четверная доза имодиума?[13]

О нет! Поясняю для больных и прочих дилетантов: дульколакс – это средство против запоров, а имодиум – средство от поноса. Так что теперь теще придется это пересидеть…

* * *

Когда называют имодиум, я всегда вспоминаю одну женщину. Придя в аптеку, она спросила:

– У вас есть другие обезболивающие таблетки? Те, что я даю своей матери, не помогают.

– Какие таблетки вы давали?

– Лингвальный имодиум.

– Имодиум? Но это средство от поноса, а не обезболивающее!

– Но там же написано: «Таблетки против боли».

Нет, там написано: «Таблетки для рассасывания». Они растворяются на языке[14].

* * *

Мужчина в кожаном пиджаке и джинсах тяжелой походкой шагает к прилавку. Я предчувствую неприятности. Это нетрудно: он буквально источает негодование.

– Где здесь фармацевт? – спрашивает он достаточно громко, чтобы я услышала, хотя я уже иду к нему.

– Это я.

– Из-за вас меня оштрафовали и лишили права управления автомобилем на несколько месяцев, и даже страшно подумать, во сколько мне обойдется страховка!

– Что случилось?

– А вот что: из-за лекарства, которое я здесь купил, моя машина сильно пострадала в аварии!

– О!

Обычно, продавая действительно опасные медикаменты, мы предупреждаем, что они, например, могут вызывать усталость. Но предупреждать обо всех побочных эффектах не входит в стандартную процедуру. Пациент несет и личную ответственность за прием лекарств. Так что вполне могло случиться, что «из-за лекарства» он не смог управлять автомобилем. Однако ни лекарство, ни мы не совершали аварию.

– Да. Я уже не помню, что это были за таблетки, но покупал их здесь. Мне их врач прописал. Упаковка была белая с зеленым или синим. В среду я принял одну из них. Затем около шести вечера я с друзьями выпил пару кружек пива; обычно с этим проблем не бывает, но из-за таблеток… Как бы то ни было, на обратном пути по моей вине произошла авария! Теперь я хочу от вас услышать: что это были за таблетки?

– Позвольте, я посмотрю в досье…

Хорошо, что мы ведем учет всех отпущенных по рецепту лекарств, так что у нас в компьютере есть досье на пациентов.

– Гм… Некоторое время назад вам прописали кодеин от кашля. Против кашля по ночам. Вот эти.

Я показываю таблетки, и он смотрит на них с сомнением.

– Но вы сказали, – продолжаю я, – что упаковка с таблетками, которые вы подозреваете, была с синим или зеленым? Эта с красным. Этот медикамент вполне мог повлиять на вашу способность к управлению автомобилем… – Смотрю дальше. – Вот еще один медикамент, о котором может идти речь. Сирдалуд[15] – средство для терапии мышечных спазмов. Мне кажется, это несколько более вероятно. Эти таблетки действительно могут вызывать усталость, и на вкладыше ясно написано, что «в сочетании с алкоголем нарушается способность к управлению транспортными средствами». Кроме того, – я вынимаю упаковку, – они в зеленой упаковке.

Пациент смотрит на оба лекарства и морщит лоб.

– Но это не та упаковка, которая у меня была.

– Из тех лекарств, что я смогла найти в записях, это единственные, которые можно заподозрить. Правда, и то и другое вы покупали у нас много месяцев назад; может, у вас опять был кашель или возникли боли и вы приняли одну из этих таблеток?

– Н-нет…

Более того, на обеих проданных упаковках мы писали дозировку и оба лекарства предназначались для вечернего приема. Сирдалуд – именно потому, что он вызывает усталость, а таблетки кодеина – чтобы пациент спокойно спал, ведь они подавляют кашель. И тут покупателя озаряет:

– Название начиналось тоже на «с», что-то вроде «си»… Стимокс?

– Стилнокс? – спрашиваю я в сомнении.

Вынимаю из ящика упаковку и кладу рядом с двумя другими. Она бело-голубая, а таблетки белые.

– Да, упаковка такая!

– Но это вы не у нас покупали.

– Подождите… Ах да, кажется, мне дал их сам врач.

– Вы знаете, что это за лекарство?

– Что-то успокаивающее?

– Немного больше, чем просто успокаивающее. Это довольно сильное снотворное. И одно из тех лекарств, к которым я наверняка дала бы пояснения. Я бы посоветовала сразу после приема ложиться в постель и ничего не предпринимать – и уж конечно не садиться за руль.

Мужчина выглядит так, будто собирается прямо сейчас нанести визит своему врачу. Но что это даст? Закон не оговаривает допустимые нормы приема лекарств, в отличие от алкоголя. За все отвечает сам пациент.

В этом смысле проблемными являются болеутоляющие, противокашлевые, снотворные и успокоительные, антиаллергические и психотропные средства, мышечные релаксанты, а также лекарства против высокого давления (особенно в начале приема), против диабета (могут вызвать недостаток глюкозы в крови), глазные капли (если они снижают остроту зрения).

С другой стороны, не меньше проблем возникает, если не принимать нужные медикаменты.

Поэтому, прежде чем мужчина ушел, я сказала ему:

– Перед приемом любого лекарства обязательно смотрите, для чего оно. И пожалуйста, если решите сесть руль, сначала удостоверьтесь, что в инструкции ничего не говорится о влиянии лекарства на способность к вождению автомобиля. И в любом случае не употребляйте алкоголь, когда пьете таблетки!

Разъяренный, он протопал к выходу. Но мне показалось, что теперь он злится не столько на нас, сколько на себя самого.

Помните, что пациент несет личную ответственность за те лекарства, которые он принимает.

* * *

Женский голос в телефонной трубке звучит обеспокоенно:

– Вы фармацевт? У меня важный вопрос.

– Да, в чем дело?

– Мой сын, ему девятнадцать, недавно заночевал у своей подруги…

– И? – осторожно спрашиваю я.

– И он совершил одну глупость…

– Да? – спрашиваю еще осторожнее, думая: «Так-так, и что теперь последует? Незащищенный секс? Наркотики? Что?»

– Он простудился: насморк, небольшая температура…

Уже хорошо: не то, что я ожидала услышать.

– И вот подруга взяла и дала ему с утра антибиотик, который был у нее дома.

– Ах, вот что.

– Но это же очень скверно! – возмущается женщина. – Я имею в виду: как она только посмела?!

– У него что, аллергия на антибиотики?

– Нет, но нельзя же просто так принимать антибиотики! Что, если он теперь прекратит прием? Я слышала, что сразу прекращать прием не рекомендуется!

– Ну, антибиотики желательно принимать целенаправленно, и обыкновенная простуда, конечно же, не повод. Но он ведь выпил лишь одну таблетку?

– Да.

– В этом случае, как говорится, один раз не в счет. Просто он не должен их больше принимать – пусть лечит простуду обычными средствами. Например, принимает парацетамол при температуре, если потребуется, и, может быть, спрей от насморка. А подруге, наверное, скажите, что не следует так просто предлагать остатки своих лекарств.

– О да, непременно скажу! – решительно заявляет она и вешает трубку.

Вот так вот.

* * *

– Вы знаете эти маленькие пакетики с гранулами, которые бывают в жестяных коробочках с лекарствами?[16] Те, на которых написано, что их нельзя есть. Что мне с ними делать?

– Именно то, что написано: не есть! А потом выбросить вместе с упаковкой. Они нужны, чтобы связывать влагу, тогда таблетки лучше сохраняются.

– Ага, хорошо. – Следует пауза. – А если я все же сколько-то проглотил?

Как типично.

Когда кто-то спрашивает, что случится, если он сделает то-то и то-то, можно быть почти уверенным, что это уже произошло.

– Ничего страшного, это вещество как песок. Но больше так не делайте, хорошо?

* * *

Здесь следовало бы добавить еще кое-что. Человек – невероятно креативное существо. В том числе в вопросах, в которых креативности лучше избегать. Я имею в виду, что к медикаментам вовсе не случайно прилагаются точные инструкции о том, как их применять. Но, разумеется, человек должен быть в состоянии прочесть и понять эти указания, что на деле не так уж и просто, если учесть крошечный шрифт, множество терминов и перегруженность информацией.

У нас есть новый клиент, господин Гуммибаум. Ему около шестидесяти. Это очень приветливый и очень терпеливый человек. Он принимает пару медикаментов в рамках длительной терапии, а поскольку он ходит в нашу аптеку недавно, я спрашиваю:

– Вам все понятно с вашими препаратами? Вам же в последний раз прописали новое лекарство – эзомепразол[17].

– Вы это имеете в виду? – он вынимает из сумки коробочку с клопидогрелом[18].

– Нет, я имела в виду желудочное средство. То, что вы мне показываете, это антикоагулянт[19].

– О, простите.

– Нет проблем, но… Те, другие таблетки – вы их тоже принимаете?

– Я не знаю.

– Почему не знаете?

– Не знаю, какие вы имеете в виду.

– Я говорю про эзомепразол. Его принимают до завтрака.

– Я не знаю, как он выглядит.

– Это белая с фиолетовым коробочка, на ней написано…

И тут он смущенно признается:

– Обычно я никому об этом не рассказываю, но я не могу читать.

– О!

– Так что я не могу знать, какие конкретно таблетки принимаю.

– А вот это проблема. Спасибо, что сказали. Мы должны найти способ, чтобы вы точно знали, какие именно таблетки пьете и как их надо принимать.

– Что значит «как»? Разве их не нужно просто глотать?

– Да, конечно. Но некоторые надо глотать один раз в день с утра, другие лучше принимать вечером, некоторые перед едой или во время нее…

– Обычно я принимаю по одной таблетке каждого вида с утра.

– Для начала неплохо. Но мы же хотим, чтобы все было правильно. Не могли бы вы как-нибудь зайти к нам со всеми вашими медикаментами? Может, мы что-нибудь нарисуем на упаковках или придумаем что-то еще.

* * *

У нас немало постоянных покупателей. Я считаю, это прекрасно, ведь мы получаем шанс понаблюдать за положительными изменениями в их состоянии здоровья. А это возможно только в том случае, если люди регулярно ходят в нашу аптеку в течение какого-то времени и позволяют нам с коллегами принимать некоторое участие в их жизни. Да и для покупателей это тоже важно – обращаться в «свою» аптеку. Мы заводим досье на каждого клиента, мы в курсе его проблем, мы знаем, какие препараты ему назначают, на какие лекарства у него отрицательная реакция, что ему подходит, как проявляется взаимное воздействие препаратов и так далее. Все это помогает нам давать индивидуальные консультации по приему лекарств. Но, разумеется, покупатели должны к нам прислушиваться.

Фрау Эннуи являет собой негативный пример. Это во многих смыслах непростая клиентка. В частности, она решила ходить в несколько аптек, поскольку считает, что если в одной аптеке она не получила того, что хочет, то в другой обязательно получит. Она посещает нескольких врачей. У фрау Эннуи действительно есть проблемы со здоровьем, но некоторые из них, как мне кажется, связаны с тем, что у нее слишком много свободного времени.

Поэтому мы – как, наверное, и работники других аптек, не говоря уже о врачах, – часто общаемся с фрау Эннуи. Под словом «часто» я подразумеваю по нескольку раз на дню.

Как я упомянула, она ходит в несколько аптек, поэтому у нас нет полной информации обо всех лекарствах, которые она принимает. А кроме того, она никогда не следует предписаниям, то есть не учитывает того, что ей говорят.

И вот очередной звонок от нее.

– Могу я поговорить с фармацевтом?

Да, ей нужен именно фармацевт. Она полагает, что простая ассистентка и тем более продавщица на ее вопросы ответить не сможет. Кстати, она не представляется по телефону.

Маленькое замечание: если вы звоните в свою аптеку и рассчитываете, что вас узнают по голосу, то однозначно вы звоните слишком часто!

– Врач прописал мне дульколакс. Как его принимать?

Я вспоминаю, что у нас она это лекарство не покупала. А ведь в другой аптеке ей наверняка объяснили при покупке, как его принимать.

– Одну-две таблетки вечером перед сном, и тогда утром у вас будет стул.

– Сколько времени должно пройти, чтобы таблетки подействовали?

– Примерно часов восемь, поэтому-то их и принимают перед сном.

– В таком случае, когда я должна ложиться спать?

– В обычное для вас время, таблетки действуют в течение ночи.

– Значит, я не должна ложиться спать позже?

– Нет… И пожалуйста, помните, что лекарство хорошо очищает кишечник, поэтому на следующий день вам не понадобится идти в туалет. И так может продолжаться еще пару дней, но это не значит, что у вас опять запор. Не принимайте эти таблетки регулярно!

Я специально это подчеркиваю, потому что при частом приеме таких слабительных, как дульколакс, нередко возникают проблемы. Человек в два счета рискует попасть в заколдованный круг и скоро уже не сможет ходить в туалет без помощи таблеток.

Следующий день, следующий раунд.

– Могу я поговорить с фармацевтом?

Ясное дело!

– Сколько у вас стоят таблетки дульколакс?

М-да, и для такого вопроса нужен фармацевт?

– А свечи?

Следующий день, следующий раунд.

– Могу я поговорить с фармацевтом?

Р-р-р-р…

– Сколько нужно времени, чтобы подействовал дульколакс?

– Я ведь вам недавно объясняла: примерно восемь часов.

– А свечи?

– Немного быстрее, обычно от тридцати до шестидесяти минут.

– А если я приняла и то и другое?

– Вы выпили таблетки и вставили свечу?

– Да.

Опаньки… Я же говорила: она не придерживается указаний.

– Этого нельзя делать, здесь или-или. К тому же если вы будете принимать эти лекарства постоянно, то вскоре не сможете без них ходить в туалет.

– И что мне теперь делать?

– Прекратить прием и дать кишечнику возможность пару дней отдохнуть.

О да. И пожалуйста, впредь звоните в ту аптеку, где вы приобрели лекарство. Я уверена: тамошние сотрудники тоже заинтересованы в том, чтобы вы применяли его правильно.

Постоянные покупатели – это шанс понаблюдать за положительными изменениями в их состоянии здоровья.

Глава 2

Мои дорогие коллеги

У меня замечательные коллеги. Мне нравится с ними работать: они чрезвычайно милые люди, приветливые, надежные, увлеченные, обладающие огромным багажом знаний. Все это важно, потому что аптека у нас небольшая, а это значит, что мы ежедневно трудимся бок о бок и проблемы у нас тоже общие.

В моей аптеке большой выбор косметических средств и парфюмерных товаров, есть также натуральные лечебные средства, поэтому здесь работают не только ассистенты по фармацевтике, но и продавцы парфюмерно-галантерейных товаров. Впрочем, мне следовало бы сказать «продавщицы», потому что в штате у нас исключительно женщины. Не то чтобы мы этого хотели – просто так получилось. И все же я против словечек типа «курятник». Здесь работают профессионалы.

Донна

Донна, ассистентка по фармацевтике с двадцатилетним стажем, – моя правая рука. Как и у меня, у нее есть дети; она очень компетентный работник и, кажется, уже все на свете видела и слышала; она чрезвычайно находчива и не допускает неадекватного поведения клиентов. Ее девиз: «Клиент – это король, если он ведет себя как король!»

Находчивость Донны, в частности, проявляется в том, как она общается с фрау Бирфляше. Все сотрудницы аптеки знают эту покупательницу и, признаться, побаиваются ее, потому что она часто – даже если приходит трезвая – требует того, чего в принципе не существует, а, получив желаемое, потом еще и грубит.

Скажем, однажды фрау Бирфляше потребовала чего-нибудь «от боли в шее», а затем предъявила претензии: мол, в инструкции к рекомендованному обезболивающему средству не написано, что оно именно от болей в шее. Как отреагировала на это Донна?

– Нет проблем! Сейчас я для вас это напишу, – и написала: «Против болей в затылке». – Так устроит?

Фрау Бирфляше была так обескуражена, что ничего больше не сказала и купила лекарство.

Да и вообще, Донна никогда не теряет самообладания. Подходит к ней как-то пожилая женщина с двумя банками витаминов – старой, принесенной из дома, и новой, взятой с полки. Марка одна и та же, только дизайн с некоторых пор изменился. Кажется, это привело даму в замешательство.

– Они одинаковые?

– Да. Как видно по названию на этикетках, это одни и те же витамины.

– Вы уверены?

– Да.

– Как вы можете быть уверены? Они же на вид разные!

– Название одинаковое, в них одно и то же количество действующего вещества. Вот смотрите: здесь указаны эти сведения.

– Да, но упаковки совсем разные. Как вы можете быть так уверены?

– Это одни и те же таблетки, я вам гарантирую, – уверенно повторяет Донна.

– Могу я открыть банку и взглянуть?

– Нет, она запечатана. Прежде чем открывать, вам придется ее купить.

– Но как же я тогда буду знать, что это и впрямь то же самое?

Донна поворачивает упаковки так, чтобы оба штрихкода оказались видны.

– Вы видите эти цифры внизу под штрихами? Цифры те же самые, значит, и содержимое одинаковое.

Клиентка внимательно рассматривает штрихкоды.

– И вы уверены?

– Да!

– Хорошо, тогда куплю. Но если они окажутся разными, я принесу их назад.

– Разумеется. Спасибо и хорошего вам дня.

* * *

Вечер понедельника, незадолго до закрытия. Косметический отдел.

– Добрый вечер. Я ваша постоянная покупательница, вы, должно быть, знаете, как меня зовут…

Мы с Донной обмениваемся коротким взглядом. Я качаю головой: нет, эту клиентку я никогда не видела, а ведь я работаю здесь уже лет десять. Постоянных покупателей я, вообще-то, знаю.

Но какое странное приветствие: она что – хочет, чтобы Донна почувствовала неловкость из-за того, что не знает ее имени? А Донна это просто игнорирует:

– Добрый вечер, что вам угодно?

– Мне нужен камиллозан[20], но у меня с собой нет денег. Я ведь могу заплатить завтра?

Еще один короткий обмен взглядами. Так вот откуда ветер дует! Я снова качаю головой.

– Простите, но мы этого в принципе не делаем.

– А! – Тут женщина замечает настенный календарь, который мы в тот период раздавали клиентам. – У вас симпатичный календарь, я бы не отказалась от парочки таких.

А Донна ей великодушно:

– Вы можете взять один, а когда завтра придете за камиллозаном, получите еще один.

Я быстренько выхожу, чтобы не выдать ухмылку. Да, сообразительные у меня сотрудники.

Сабина

В большом парфюмерно-косметическом отделе мне помогает Сабина.

Ей двадцать пять, и она всего пару лет назад закончила учебу, что можно заметить по ее энтузиазму.

Сабина чрезвычайно мила со всеми покупателями, но порой бывает слишком прямодушной. То есть иногда она говорит такие вещи, от которых у меня волосы на голове встают дыбом. Как ни удивительно, покупателей это не отпугивает.

Кроме того, она гений в вопросах косметики. Возможно, именно поэтому покупательницы положительно воспринимают такие ее высказывания:

– Видите ли, в ваши годы нужно обязательно что-то делать для кожи. Начиная с определенного возраста, кожа требует больше ухода – уже недостаточно просто мазать на нее крем «Нивея». А вы же хотите сохранить свою прекрасную кожу, правда?

Сабина – это человек, который сплачивает всю нашу команду и помогает разрядить атмосферу даже в самый напряженный день.

Кто еще поставит передо мной чашку горячего чая, причем как раз в тот момент, когда я начинаю задыхаться от работы: от рецептов, от переписки со страховыми компаниями и от телефонных звонков врачам? А еще эти потрясающие печенюшки, которые она собственноручно печет! К сожалению, у самой Сабины они откладываются на бедрах, поэтому она всегда (или то и дело) на диете. Если честно, это несправедливо: Сабина больше меня обращает внимание на то, что она ест и пьет и как двигается, но из нас двоих именно она страдает от проблем с весом. Хотя что касается меня, то я иногда не успеваю поесть, когда работаю. А если испытываю стресс, чувство голода вообще пропадает. Поэтому я очень радуюсь такому проявлению дружеского участия, как чай с печеньем.

* * *

Как я уже сказала, Сабина заботится о нас. Вот лишь один пример.

Обычно вечерами работы не очень много, поэтому есть возможность перекинуться парой слов с покупателями. Заходит с рецептом наша постоянная клиентка – милейшая фрау Пуделькерн. При этом я (вернее, мой нос) не могу не заметить, что от нее довольно сильно пахнет затхлой мочой. Такое бывает, даже если пользоваться лучшими урологическими прокладками, но чаще всего – когда человек не меняет прокладку в течение дня.

Мне трудно сказать человеку, что от него дурно пахнет. И я не могу отойти от фрау Пуделькерн на значительное расстояние: это было бы невежливо. Так что я стараюсь игнорировать запах.

Я продаю ей лекарство по рецепту, и мы немного беседуем о том о сем. Через пару минут подходит Сабина и встает очень близко ко мне. Настолько близко, что нарушает мое так называемое личное пространство.

Поначалу меня это несколько смутило: она хочет о чем-то спросить меня? Но нет, клиентов у нее в тот момент не было, она что-то делала за компьютером.

Смотрю на Сабину вопросительно, а она только качает головой и остается на месте. И тогда я замечаю, что к запаху мочи примешивается аромат парфюма. И совсем недурной аромат. Я было подумала, что это от покупательницы. Но когда фрау Пуделькерн распрощалась и ушла, аромат остался.

Спрашиваю Сабину:

– Почему ты стоишь так близко ко мне? Я могу тебе чем-то помочь?

– Нет-нет, – говорит она. – Ты ничего не заметила?

– Что именно?

– Я твой цветущий ароматный сад!

Сабина почувствовала, как сильно пахнет от покупательницы, и решила, что немного облегчит мне жизнь, если побрызгается новыми духами и создаст, так сказать, ольфакторный[21] противовес. Сработало!

* * *

– О нет! – раздается из косметического отдела.

У меня сжимается сердце. Что случилось? Мы ошиблись с каким-то средством? Нет: Сабина только что обнаружила, что недодала сдачи покупателю:

– Он же дал мне купюру в двадцать евро, а не в десять!

Она бежит к двери, но мужчина уже ушел. Однако это был постоянный клиент, и Сабина знает, как его зовут. Находит номер, звонит ему по телефону и, тысячу раз извиняясь, сообщает о своей оплошности. Они договариваются, что Сабина отложит для него сдачу.

На следующий день он снова приходит:

– На те деньги, что я вчера не потратил, я сейчас куплю лотерейные билеты! – улыбается мужчина. Вскоре он возвращается и дает Сабине бумажку: – Это цифры, которые я отметил. Если выиграю, половина ваша.

И что же? Он на самом деле выиграл! Миллионерами они, конечно, не стали, но поделили между собой 30 евро.

Я втайне рада, что это были не миллионы. Ведь я хочу, чтобы Сабина еще долго у нас работала.

* * *

Приветливая, отзывчивая и пышущая энтузиазмом, Сабина относится к числу людей прямых, непосредственных. Мне нравится, когда человек открытый. Впрочем, невзирая на природную прямоту, Сабина ведет себя почтительно и никогда не заденет человека.

И все же…

Обслуживала она как-то женщину, которая хотела купить крем для лица. Сабина спросила, какие кремы та пробовала раньше. Неожиданно клиентка сделала замечание:

– Вы весьма неуважительно относитесь к пожилым людям!

Понятия не имею, чем была вызвана эта фраза. И покупательница была не такая уж старая (лет пятьдесят, наверное), и Сабина ничего неуважительного, на мой взгляд, не сказала.

Без стеснения признаюсь, что Сабина – тот самый человек, к которому я обращаюсь, когда мое терпение на пределе.

Например, когда я успела все перерыть в поисках тонального крема, который, по словам клиентки, она у нас заказала. От меня она и слышать не хочет о том, что это было в другой аптеке, но Сабина решает проблему с ангельским терпением. Да еще, если возможно, и правильный адрес называет.

Однако вернемся к истории с кремом для лица. Так или иначе, удивленная Сабина быстро извинилась и продолжила консультировать покупательницу – пусть немного с подпорченным настроением, но спокойно.

А что еще она могла сделать? Поспорить или попытаться выяснять, почему ее сочли непочтительной? Это лишь раздуло бы пожар.

– А вот эта основа подходит скорее для сухой чувствительной кожи…

– Сейчас вы опять говорите таким тоном!

Обескураженная Сабина поскорее закончила консультацию и продала клиентке крем, который та хотела.

И это единственный раз, когда Сабине понадобилась от меня моральная поддержка.

Минни

А еще есть Минни, стажер. Она учится на ассистента фармацевта и проходит практику в нашей аптеке.

Как и все стажеры, она часто нервничает и выглядит беспомощной. И это само собой разумеется, ведь она только набирается опыта и сноровки, консультируя покупателей, и пока склонна многое переоценивать или недооценивать. К тому же она немного наивна. Мы стараемся постоянно держать Минни в поле зрения.

Например, до сих пор не могу забыть вопрос, заданный ею покупательнице, которая интересовалась средством от болей при менструации.

– Для женщин? – уточнила Минни.

А как-то раз Минни спросила меня (к счастью, не при покупателях):

– Откуда таблетка знает, куда именно в организме ей нужно?

Естественно, таблетка этого не знает. Действующее вещество распространяется по всему организму.

Ну, хорошо, она еще учится. Специалисты с неба не падают. И я буду снова и снова повторять себе это, чтобы не слишком наседать на Минни, пытаясь объяснить ей некоторые вещи.

* * *

Подходит ко мне Минни и спрашивает:

– Где у нас пять таблеток?

– Какие пять таблеток?

– Покупатель просит какие-то «пять таблеток».

– А ты его не спросила, от чего они?

– Нет, не хотела показаться несообразительной.

Ладно, идем к покупателю вместе. Для меня неважно, покажусь ли я ему несведущей, – куда важнее не ошибиться. Я спрашиваю молодого человека:

– Добрый день, чем могу вам помочь?

– Я ищу эти… таблетки «пять раз в день».

– Вы должны мне немного помочь: для чего они?

– Понятия не имею, но в любом случае для здоровья. Я все время слышу: нужно принимать по пять в день. Есть у вас такие?

Постепенно до меня доходит:

– Может быть, вы имеете в виду популярную рекламную кампанию «Пять раз в день»?

– Да, именно. По телевизору все время говорят: принимать по пять раз в день – это полезно. Вы такие продаете?

– Гм, нет. Но в соседнем супермаркете вам помогут. В рекламе речь идет о том, что человек должен съедать по пять порций фруктов и овощей в день.

– Значит, я не могу просто принимать таблетки? – Он разочарован.

– Конечно, вы можете принимать витамины, но гораздо полезнее получать витамины с пищей.

После того как он уходит, Минни интересуется:

– А если он будет принимать по пять таблеток витаминов в день? Это было бы то же самое?

– Нет!

Будьте терпеливы к стажерам, работающим в аптеке, – они только учатся быть специалистами.

* * *

Я люблю слушать, как мои сотрудницы консультируют посетителей. И вовсе не обязательно для того, чтобы затем их поправлять, – я тоже у них учусь, в частности тому, как доходчивее объяснять различные нюансы.

– Аспирин, пожалуйста.

Минни:

– Обычные таблетки или шипучие?

– Что такое шипучие таблетки?

– Это такие, которые кладешь в стакан с водой, и, растворяясь, они кипят.

А ведь действительно…

* * *

Утром Минни спрашивает:

– Могу я быстро позвонить домой? Это очень срочно.

– Конечно. А в чем проблема?

– Я забыла дома мобильник. Попрошу маму его принести.

– Хорошо, если это действительно так важно, давай.

И мама приносит телефон. Минни живет не на соседней улице – идти до нас по меньшей мере минут двадцать. Во времена моей юности еще не было мобильников, но я знаю, что сказала бы моя мама, если бы я обратилась к ней с подобной просьбой. Что-нибудь в таком духе:

– Это не проблема. Телефон не убежит, он будет здесь на месте, когда ты вечером вернешься.

Нет, она бы не принесла его мне. И мне кажется, это нормально.

Но телефон был доставлен, и Минни успокоилась.

Фармама

Остаюсь еще я, Фармама. Почему такой ник?

С одной стороны, потому я аптекарь, то есть фармацевт, а с другой – потому что я мама прелестного маленького мальчика.

Но также и потому, что покупатели иногда мне как дети. Я забочусь о них и слежу, чтобы у них по возможности все было хорошо.

В течение тех пятнадцати лет, что я работаю в аптеке, я наблюдаю за постоянными клиентами. Годы сменяют друг друга, меняется и то, что я предлагаю конкретным людям – начинаю с классических детских препаратов, затем средства от подростковых прыщей, еще чуть позже – презервативы и противозачаточные таблетки. А потом юные клиентки сами становятся мамами, я помогаю им на протяжении беременности и вот уже снова продаю детские препараты. Для той же самой семьи. Родители становятся бабушками и дедушками, и так далее.

Я наблюдала, как люди выздоравливали после несчастных случаев и болезней – а иногда, увы, нет. Рак по-прежнему остается опасным противником, но против многих других болезней появились эффективные лекарства.

Терять клиентов очень больно. И кажется, будто именно с самыми милыми и приятными людьми случаются вещи, которых никому не пожелаешь.

Что я могу сказать о себе? Я человек скорее стоический, чем терпеливый, и хорошо, что внешне распознать разницу трудно. Я аптекарь до мозга костей. По крайней мере, пока я в аптеке, все мои мысли сосредоточены на медикаментах, взаимодействии между лекарствами, побочных эффектах, дозировках и тому подобном. Ну, а дома я живу для семьи. Там я могу полностью отключиться от рабочих забот. Ведь помимо работы есть еще и жизнь.

У меня антипатия к телефонам. Я правда не люблю их. Да, согласна, что телефон – удивительное изобретение, которое колоссально облегчает жизнь. Но только если им правильно пользоваться. Я никогда не относилась к тем, кто, болтая с подружкой, часами висит на проводе; предпочитаю разговаривать с человеком, находящимся возле меня. Хотя в рабочие часы приходится волей-неволей преодолевать эту свою неприязнь.

По мне, телефоны нужны для обмена информацией. Но обменяться информацией можно быстрее, чем это делают некоторые. А хуже всего, на мой взгляд, телефонные звонки в больницу, например, когда надо указать врачу на ошибку в рецепте или уточнить необычную дозировку.

Это может длиться вечно. Иногда звонок переводят по три, четыре раза и больше, прежде чем нужный человек возьмет трубку – если, конечно, он на месте, если у него есть свободная минутка и если связь не оборвалась, из-за чего приходится начинать все сначала.

* * *

Бывают люди, которые звонят и не представляются, а с места в карьер начинают говорить. Я еще допускаю такое при звонке на домашний телефон. Но когда звонят в аптеку?

– Добрый день, я бы хотел лекарства против давления и обезболивающие из своего рецепта…

– Минуточку, представьтесь, пожалуйста!

Читать мысли нас еще не научили.

И обратная ситуация: есть люди, которые на звонок отвечают простым «Алло», или «Да?», или чем-то подобным. Однако я должна быть уверена, что трубку снял именно тот человек, которому я звоню, иначе можно попасть в неловкое положение. А можно и закон нарушить, ведь есть же такое понятие, как врачебная тайна.

– Вы можете забрать заказанное лекарство от герпеса, фрау Толльбруннер. О! Вы не фрау Толль…

* * *

И я абсолютно не переношу тех, кто звонит по нескольку раз на дню из-за всяких мелочей. Людей вроде фрау Эннуи.

– Я купила сегодня в супермаркете «Алди» витамины в таблетках. Сочетаются ли они с моим кроворазжижающим препаратом?

– Соседка мне сказала, что нужно принимать рыбий жир, так как это полезно для суставов. Как он действует?

– У вас есть рыбий жир в капсулах?

– Но могу ли я тогда сочетать прием рыбьего жира в капсулах с витаминами в таблетках?

– Хорошо, я их куплю. Вы можете попросить кого-нибудь их доставить?

– Капсулы пахнут рыбой; неужели нет таких, которые не пахнут?

Р-р-р-р…

И точно так же не переношу клиентов, у которых во время звонка на заднем плане слышен включенный телевизор. Обычно это какое-нибудь ток-шоу. Его участники говорят так громко, что я не понимаю, чего хочет звонящий (зато шоу слышу очень хорошо).

А еще раздражают рекламные звонки; даже в аптеку звонят представители разных фирм, желая навязать свою продукцию.

«Новинка в области тайм-менеджмента!» Да? Я скажу вам, что такое тайм-менеджмент: я сейчас повешу трубку и таким образом распоряжусь своим временем.

«Превосходный пароочиститель для поверхностей, бесплатная демонстрация!» Спасибо, у нас договор с клининговой фирмой.

«Через какого провайдера вы разговариваете по телефону?» Вообще-то, прежде чем мне звонить, вам не помешало бы выяснить ответ на это вопрос.

«Говорит южногерманская школьная лотерея…» Как остроумно. Вам отвечает очень занятая швейцарская аптекарша.

«Мы проводим опрос на тему…» Но только не в мое рабочее время!

Тяжело вздыхаю.

* * *

Как аптекарь я несу ответственность за своих клиентов и очень многое для них делаю. Когда могу что-то сделать. Особенно, разумеется, для постоянных клиентов. Звонит, например, фрау Майзе (пожилая дама, которая много лет обслуживается в нашей аптеке) и спрашивает, пришел ли рецепт, который она заказала у врача. К сожалению, нет. Поскольку ей трудно ходить, мы обычно доставляем ей лекарства на дом. На сей раз это вольтарен (обезболивающее) и омепразол (средство от повышенной кислотности желудка).

Здесь следует заметить, что фрау Майзе – очень милый человек, но в то же время и не самый простой. Я подумала, что на сей раз помочь будет относительно легко: подождать, пока врач пришлет рецепт по факсу, провести рецепт через кассу, а затем отнести лекарства даме. Я ошибалась.

До момента доставки все шло согласно моим представлениям, а затем мне позвонила Минни, наш стажер (она относила лекарства):

– Фрау Майзе говорит, что это не то лекарство.

– Но ведь именно это она сегодня утром заказала по телефону, и именно это ей назначил врач, и именно это она уже пару раз покупала раньше. Что на сей раз вдруг не так?

Минни передает телефон фрау Майзе.

– Да, это именно то, что у меня уже было, – щебечет она, – но не то, что я хотела. Я недавно лежала в больнице из-за бедра, и там мне давали желудочные таблетки, они выглядели иначе. И они были лучше, чем омепразол, который я покупаю у вас. Когда я принимаю ваше лекарство, у меня остаются проблемы с желудком, а с больничным омепразолом все проходило.

Она обсудила эту проблему с дочерью. Ах, как мило, когда люди думают, что могут получить от членов семьи или от соседей более компетентную консультацию, чем от специалистов, то есть от нас.

Как бы то ни было, но дочь считает, что дело во вспомогательных веществах: якобы есть разные омепразолы (различные фирмы производят его дженерики), и, вероятно, фрау Майзе «не переносит» именно наш, а тот, что давали в больнице, намного лучше. Возможно, то был оригинал?

Ну, существует вероятность, что пациентка особенным образом реагирует на какое-то вспомогательное вещество, но описанный эффект кажется мне все же неправдоподобным.

– Хорошо, – говорю я примирительным тоном, – тогда я попробую выяснить, что вам давали в больнице. И попытаюсь достать для вас то лекарство.

О своей «любви» к звонкам в больницы я уже рассказывала.

Наконец меня соединили с нужным отделением, и я получила искомую информацию: фрау Майзе получала не омепразол, а пантопразол! Тоже желудочное средство, но с другим действующим веществом.

Однако в нем содержатся и другие компоненты, и у него другая дозировка, поэтому пришлось звонить еще и врачу, объяснять ему суть проблемы и просить его выписать новый рецепт. Что он и сделал.

Затем я должна была еще раз отправить Минни, чтобы она поменяла препараты (туда – пантопразол, обратно – омепразол).

Но главное – покупательница довольна и получила нужное лекарство.

Ученики-практиканты

Ответственность, заинтересованность и самоотдача – вот что для меня важно, когда я ищу новых сотрудников. Даже если они будут работать у нас всего пару дней.

Перед нашей аптекой стоят три парня. Ничего необычного, но ведут они себя подозрительно. Ошиваются у дверей, то и дело заглядывая в витрину. Наконец они все-таки заходят и прямиком идут к самой молодой сотруднице – к Минни, а она направляет их ко мне.

Один из юношей, очевидно школьник:

– Можно здесь у вас попрактиковаться?

– А практика по какой профессии вас интересует?

– А что у вас есть?

Что, хотите выбрать? Или вы, ребята, вообще не имеете представления? Я ненадолго задумываюсь.

– Как вы думаете, что вы будете здесь делать, проходя обучение?

– Ну, то же, что и она делает! – он показывает на Минни.

– И что же это?

– Ну, продавать и все такое.

– Думаю, так ничего не получится. Пойдите сначала и соберите информацию о том, что делают в косметическом магазине или в аптеке, и тогда, если вам все еще будет интересно, приходите снова.

Таких практикантов я бы не подпустила ни к одному клиенту. Это не первый раз, когда школьники, не имеющие никакой мотивации и никакого представления о предприятии, хотят вдруг там попрактиковаться. Я думаю, они должны отработать определенное количество часов ознакомительной практики и берутся за что угодно. Их не колышет, что это будет, и они не заинтересованы в том, что мы делаем.

Такая практика ничего им не принесет, а для нас как торгового предприятия это определенная нагрузка, ведь мы же должны несколько дней подряд ими заниматься.

Мы берем практикантов и обучаем их, но только тех, кому это действительно интересно.

Другие аптеки

А какие у нас, собственно, отношения с другими аптеками? С одной стороны, они наши соратники, единомышленники в сфере здравоохранения. Но с другой – конкуренты.

Не знаю, как в других местах, но в нашем квартале принято связываться с соседними аптеками в случаях, когда, например, на складе нет медикамента, который срочно нужен покупателю, – тогда его берут взаймы в другой аптеке.

Между собой фармацевты периодически встречаются на курсах повышения квалификации и реже – на профсоюзных собраниях. Мы общаемся по-товарищески: все же у нас одинаковые проблемы. Но бывают и исключения.

Мы заказывали детское питание, но спустя неделю оно так и не поступило, и мы позвонили в фирму. Выяснилось, что товар доставили… но по ошибке отправили его в другую аптеку! Поскольку та аптека недалеко от нас, мы для экономии времени договорились с сотрудниками фирмы, что сами заберем там товар.

Я быстро связалась по телефону с той аптекой и послала Минни забрать пакет.

Наконец мы получили заказанное детское питание. Но что такое? Пакет был открыт. Ладно, возможно, в той аптеке не сразу заметили, что поставка не для них.

Минни, оформляя поступление товара:

– Слушай, Фармама, здесь что-то не так! Глянь на эти упаковки сухого молока!

Дело в том, что за пару месяцев до того упаковка сухого молока изменилась, а в пакете лежали упаковки старого образца. Фирма не могла поставить нам старые упаковки, после того как мы уже некоторое время получали от нее новые, и ее представитель это также подтвердил.

Выходит, сотрудники аптеки, где оказался наш пакет, воспользовались возможностью «обновить» свой ассортимент, подменив новые упаковки старыми, остававшимися на их складе.

Пришлось устраивать разборку по телефону. Нет, ребята, так не пойдет!

* * *

Что касается аптек, то здесь как везде. Есть хорошие, где работает заинтересованный персонал, уделяющий внимание повышению квалификации и применяющий знания на деле. Сотрудники в таких аптеках приветливые, стремящиеся укреплять связи с клиентами и придерживающиеся законов.

Есть, конечно, и другие. Мы знаем о таких случаях от покупателей. Понятно, что бывает всякое. Но одного я себе не позволяю ни при каких обстоятельствах: никогда не высказываюсь плохо о других аптеках.

* * *

Снова звонок от фрау Эннуи. Как всегда, ей нужен именно фармацевт. Ох…

– Когда вы получаете от врача факс с рецептом, вы обычно звоните клиенту?

Я бросаю взгляд на полку с заказами и на факсовый аппарат (и то и другое в поле зрения) и осторожно говорю:

– Мы ничего не получали по факсу…

– Это про другую аптеку. Они мне даже не позвонили!

– Ну, я бы сказала, это может зависеть от некоторых обстоятельств. Например, если в рецепте медикаменты длительного применения, то мы, скорее всего, не позвонили бы, а если что-то срочное, звоним.

– Это был срочный случай и кое-что новое. – Впрочем, такое у фрау Эннуи каждый раз. – Получается, они поступили не слишком любезно?

– Как я уже сказала, зависит от обстоятельств; они могут также знать, что покупатель обычно сам забирает лекарства…

Мне абсолютно не хочется нападать на другие аптеки или говорить о них плохо – даже о наших непосредственных конкурентах. Всегда находятся клиенты, недовольные обслуживанием. Иногда с полным на то основанием, а иногда и нет. Откуда мне знать, что за разговоры ходят о моей аптеке? Я стараюсь делать все возможное и побуждаю своих сотрудников к тому же. Несмотря на это, время от времени что-то неизбежно идет не так. Мне кажется, у других точно так же, поэтому я не горю желанием выслушивать такие вещи от клиентов.

Когда фрау Эннуи позвонила в следующий раз – а это произошло спустя часа два – и принялась опять жаловаться на другую аптеку, я посоветовала ей высказать претензии по адресу.

Паршивые овцы

В рецепте гинеколога, выписанном для пятидесятилетней фрау Клеверле, значатся несколько позиций, нетипичных для женских болезней. Среди прочего – валериана в таблетках и капли против ожирения, и это рецепт длительного действия, на целый год.

Рецепты на длительный срок – чисто швейцарское явление. Врач может назначить препарат не только на один раз, но и для многократных покупок. Встречаются рецепты, рассчитанные на три, шесть месяцев – максимум на двенадцать.

Женский врач тоже может выписывать такие рецепты, но… что это за капли?

– Я не нахожу капли под таким названием; вы такие уже приобретали? Может, это продукт собственного изготовления другой аптеки?

– Да, мне их делали по заказу в другой аптеке, – отвечает фрау Клеверле. – А теперь я пришла к вам, потому что до той аптеки мне далеко идти.

– Что именно содержится в этих каплях?

– Не могу точно сказать, но в следующий раз принесу вам бутылочку от прежних капель.

– Хорошая идея: на ней наверняка написан состав.

Через пару дней она приходит с флаконом. Но мне это мало чем помогает. Почему? На бутылке написано: «Капли антиадипозитас Х112». Дата отпуска, цена, номер партии.

Теперь я в замешательстве пуще прежнего. Здесь не хватает списка веществ, входящих в состав лекарства. По закону они должны быть перечислены на этикетке; это касается и лекарств, изготовленных в аптеке по рецепту, а также собственной продукции аптек.

Список явно был, но этикетку оторвали. Разве что Х112 мне что-то говорит, но я не совсем уверена. В реестре актуальных средств и продуктов ничего такого нет. Или уже нет?

– В какой аптеке вам делали лекарство?

– Недалеко от вокзала. Я уже не помню, как она называлась.

Более точную информацию получить не удалось.

– Ну, хорошо, я постараюсь выяснить, что это за аптека и что было в каплях. Я дам вам знать, когда смогу изготовить препарат.

Едва она уходит, я приступаю к расследованию. Перво-наперво Гугл: ищу Х112. Ага, нашла! Это капли для похудения, снятые с продажи несколько лет назад, как и практически все подавляющие аппетит средства, в которых содержится амфетамин. В составе есть катин, упомянут также норпсевдоэфедрин.

Препаратов с норпсевдоэфедрином в Швейцарии уже нет. В Германии еще осталось немного, но они подпадают под закон о наркотических веществах[22].

Так, смотрим дальше. Да, в Швейцарии они тоже подпадают под закон о наркотиках.

Катин относится к контролируемым веществам (как бензодиазепин), которые не требуют специального рецепта на наркосодержащие лечебные средства, но есть ограничения. Рецепты длительного действия можно выписывать не более чем на шесть месяцев, что, по моему мнению, уже долгий срок. Например, в Германии такие капли разрешается принимать максимум в течение четырех-шести недель – из-за опасности привыкания.

Но действительно ли речь идет о том препарате, о котором я думаю? Для начала обзваниваю аптеки, которые могли бы выдать это лекарство. С первыми двумя промахнулась: фрау Клеверле не числится у них в клиентах. Но с третьей попала в точку. Фармацевт однажды делала такие капли, и состав она мне пришлет. Впрочем, это было четыре года назад: аптека перестала изготавливать это средство из-за опасности злоупотреблений. Разумно.

Однако у меня есть флакон, и на нем недавняя дата. Откуда же он? Звоню в четвертую аптеку – холостой выстрел.

Между тем получаю факс с составом капель Х112: в них и в самом деле содержится норпсевдоэфедрин.

Разумеется, теперь я задаюсь вопросом: знает ли врач о том, что входит в состав капель? По телефону кратко излагаю ему суть дела:

– У меня вопрос по вашему рецепту, выписанному для фрау Клеверле.

– Да?

– В рецепте, помимо прочего, указаны капли антидиапозитас – многократно в течение года.

– Да.

Пока все идет нормально.

– Вы, наверное, знаете состав этих капель? Я не могу его найти.

– Фрау Клеверле сказала, что это смесь, которую для нее делают в аптеке. Но точного состава я не знаю. Что-то растительное?

– Она принесла мне лишь старый флакон. Если я правильно поняла, то смесь содержит норпсевдоэфедрин… – Делаю маленькую, но заметную паузу, однако врач никак не реагирует; возможно, надо выразиться яснее. – Это амфетамин – вещество, находящееся в Швейцарии под контролем в соответствии с законом о наркотических средствах… – Слышу, как врач резко вбирает в себя воздух. – На такие средства рецепт можно выписывать максимум на шесть месяцев. Мне оставить все как есть и изготовить эти капли?

– Я понятия не имел, что там содержатся наркотические вещества! Но фрау Клеверле записана ко мне на завтра, я с ней поговорю.

– В таком случае я подожду, пока не получу от вас согласия?

– Да, именно. Спасибо за ваш звонок.

Над этим еще надо поразмыслить. Женщина очень хитро все провернула. Она подводит своего врача к тому, чтобы он назначил ей средство, о котором мало знает: мол, это особые капли, изготавливаемые только в аптеке, куда она ходит, – средство якобы растительное или гомеопатическое.

Затем фрау Клеверле вынуждает фармацевта изготовить то, чего она хочет. Это не запрещено, но в данном случае где-то на грани. И прежде всего потому, что в аптеке изготовили и продали больше одного флакона. Я не знаю, кто содрал с флакона название аптеки – фрау Клеверле или сам фармацевт. Но препарат продан с нарушением закона, а значит, сотрудники той аптеки, по крайней мере, отдавали себе отчет в нечистоплотности своих действий.

Кроме того, возможно, капли оплачены за счет больничной кассы, где также ничего не знали о составе препарата. А ведь страховка покрывает не любые средства для похудения.

Хотелось бы мне узнать, что это за аптека. И хотелось бы туда позвонить.

* * *

Как показывает эта история, паршивые овцы встречаются и среди аптекарей. Недавно одна такая паршивая овца заходила ко мне в аптеку. Вернее, заходил. Мужчине понадобились таблетки кодеина. Он был исключительно любезен, с ходу предъявил новое аптекарское удостоверение и мило спросил:

– Не могу ли я получить у вас одну упаковку? Я знаю, что они только по рецепту, но у меня сейчас сильный сухой кашель, а эти таблетки очень помогли, когда врач выписал их мне в предыдущий раз.

Ну ладно уж, один раз. В конце концов, он мой коллега. К тому же у нас есть капли с этим действующим веществом, которые можно купить без рецепта. При этом я несу ответственность за решение, продавать ли такие капли, поскольку действующее вещество все же требует рецепта.

Мы ведем строгий учет подобных медикаментов, отпускаемых без рецепта, – и в компьютере, и от руки («Распишитесь, пожалуйста»). В своих записях я вижу, что мужчина получал тот же самый препарат лишь в прошлом году.

Гм… Ну ладно, один раз в год. Тем не менее я записываю этот эпизод на подкорку и потому не очень удивляюсь, когда через пару недель по факсу приходит рассылка из Министерства здравоохранения. Там говорится, что мужчина задержан за махинации с этим медикаментом.

Очевидно, он – как я позже узнала от коллеги, с которой встретилась на курсах повышения квалификации, – раз шесть брал кодеин в привокзальной аптеке и неизменно у разных аптекарей. И так до тех пор, пока мошенника не раскусили и не доложили куда следует.

Аптекарское удостоверение еще не гарантирует, что перед вами человек с незапятнанной репутацией – или, как говорят немцы, «в белом жилете». А может, здесь лучше сказать «в белом халате»?

* * *

Нам с коллегами уже встречались типы такого сорта. Есть аптекарь-алкоголик, который частенько прихватывает домой бутылочку чистого спирта (96-процентного этанола).

В рабочем компьютере другого аптекаря сотрудники, копаясь в поисках документов, наткнулись на папку с порнографией. Причем к этому компьютеру был общий доступ.

Примечателен случай с владельцем старой аптеки, славящейся богатыми традициями, которому запретили доступ в собственную аптеку, потому что он заглядывал в шкафчик, где хранятся наркотические средства.

А как насчет истории с аптекарем, который ведет бойкую торговлю через Интернет и при этом не очень щепетилен с рецептами? Вы шокированы? Я – да.

По счастью, такие аптекари «в черных жилетах» скорее исключение. Большинство моих коллег – надежные трудолюбивые люди, которые оправдывают оказываемое им доверие. Они заслуженно пользуются доброй славой в обществе, и я надеюсь, так будет и впредь.

Коммерческие агенты

С кем я имею дело в каждодневной работе? Конечно, с клиентами, с моими сотрудниками, с врачами (им будет посвящена целая глава), с социальными работниками, помогающими на дому… И с фармацевтическими компаниями в лице их коммерческих агентов. Ведь медикаменты, продающиеся в аптеке, должны откуда-то поступать.

Моя аптека расположена не в самом фешенебельном районе, и если к нам приходит человек в костюме и с портфелем, то он скорее окажется агентом по продажам, чем бизнесменом. Кстати: а могу ли я называть их агентами? На визитных карточках значатся в высшей степени громкие должности: территориальный менеджер, региональный менеджер по фармацевтике и тому подобное. Как бы то ни было, я продолжу использовать слово «агент».

Мы продаем продукцию различных фармацевтических компаний. Она к нам поступает либо напрямую от фирм, либо от оптовиков. Для фармацевтических компаний мы являемся клиентами. Мы хотим от них получать, с одной стороны, информацию о новейших продуктах, а с другой – по возможности хорошие условия. Они же, в свою очередь, хотят, чтобы мы отдавали предпочтение их продукции, а не товарам конкурентов, и продавали побольше. Для этого-то крупные фармацевтические компании и направляют в аптеку агента (изредка двух).

Как правило, разговор начинается с легкой беседы: агент осведомляется, как идут продажи, как у нас дела и так далее. При этом он сканирует взглядом полки – стараясь делать это более или менее незаметно, – чтобы оценить, видно ли на них что-нибудь из его ассортимента. Смотря по обстоятельствам, он может спросить, есть ли у нас на складе продукция его фирмы и как она продается. На этот счет я особо не распространяюсь. Достаточно простого «хорошо» или «понемногу» – в конце концов, наши показатели агента не касаются.

Возможно, я циник, но каждому ясно, что фармацевтические компании стремятся представить свои продукты в наилучшем виде, даже если по эффективности они порой близки к плацебо.

Если какой-то медикамент продается по рецепту, может прозвучать вопрос, назначают ли его врачи. Иногда за этим следует что-нибудь вроде: «Доктор Вайсс обещал отдавать ему предпочтение перед продуктами конкурентов». Может, и так, а может, и нет. Чаще всего в аптеки и к врачам ходят разные агенты. Но даже если один и тот же, врач мог просто кивнуть, ради того чтобы получить шариковую ручку и образцы продукции.

А затем начинаются сказки. Я слушаю о том, почему некий продукт X лучше выпускаемого конкурентом продукта Y. Да, бывает, что речь действительно идет об инновационном продукте. Однако в последнее время я все чаще вижу препараты типа «я тоже». Еще один блокатор желудочной кислотности, еще один антипсихотик замедленного действия, еще один обезболивающий пластырь, еще на один дженерик больше, потому что истек срок действия патента. Возможно, в данный момент этот вариант на пару центов дешевле.

После этого следуют якобы бесспорные факты, то есть разноцветные графики в глянцевых проспектах.

И наконец, наступает черед текущих акций. В наши дни для того, чтобы добиться выгодных условий, приходится все же заказывать немалое количество товара. А затем по закону мы обязаны тем или иным способом предоставлять соответствующие льготы своим клиентам, на что агенты всегда указывают.

Если посчастливится, то коммерческий агент примет возврат и мы за это что-нибудь получим, но такое нынче случается все реже. С некоторых пор многие фирмы ввели очень строгие правила возврата.

* * *

Нет, я не имею ничего против агентов по продажам.

Агенты по продажам – это в основном милые люди, которым тоже нужно зарабатывать на жизнь. Просто я не придаю большого значения получаемой от них информации. На мое отношение к ним не влияют и все более редкие рекламные подарки: ручки, блокноты или чайные чашки.

Кто-то из агентов мне нравится больше, кто-то – меньше. Все зависит от человека и от того, насколько сильно он пытается манипулировать мной или давить на меня. Некоторые агенты и сами находятся под изрядным давлением, стараясь выполнить план продаж.

Знавала я агента, который предварительно посылал письменное уведомление о своем скором визите и прилагал к письму бланки заказов. Приходя в аптеку, он с порога говорил: «Где заказ? Я здесь только затем, чтобы принять заказ!» Но заказ я обычно делаю лишь после того, как агент посетит аптеку и покажет, что у фирмы нового, какие проходят акции; к тому же мне надо вместе с ним посмотреть возврат. И потом, заказ не обязательно передавать из рук в руки – я могу послать его по факсу. Бывают хорошие агенты. Этот был не из лучших.

* * *

Запомнился мне еще один агент, представляющий фирму, продукции которой у нас вообще нет в ассортименте. Он пришел без предупреждения в обеденное время, потребовал управляющего и разозлился, когда ему объяснили, что:

• мы предпочитаем визиты с предварительным звонком, чтобы мы могли спланировать время;

• мы не принимаем агентов между двенадцатью и двумя часами дня, потому что в это время не весь персонал на месте;

• и именно сейчас мы точно никого не примем, потому что я обедаю.

* * *

Однако звание худшего агента по продажам заслуживает вот эта женщина.

Как-то в субботу мне позвонила ужасно настойчивая дама, которая хотела послать три упаковки средств своей компании, поскольку мы в следующем месяце якобы будем показывать соответствующую рекламу на мониторе.

Возможно, ролик и будут крутить, однако видеорекламу в аптеках у нас планируют централизованно. Кроме того, это не означает, что я автоматически должна принять на склад продукты, которые будут рекламироваться. Решение об этом в каждой аптеке принимает управляющий. Но агентша упрямо настаивала на своем.

Мой ответ – категоричное нет!

Не хотелось задевать агентшу слишком сильно, но, честно говоря, не нужно мне это узкоспециальное средство. Не собираюсь клеветать на фирму, но я в принципе не могу себе представить, как должно работать обещанное рекламой «перераспределение жира». Начнем с того, что это невозможно с биологической точки зрения. Я не могу сказать клеткам своего организма: «Эй вы, жировые клетки! Немного меньше на бедрах и побольше на груди, и тогда вы можете оставаться со мной, хорошо?» Столь же маловероятным я сочла наличие еще одного полезного эффекта: сжигания жира, то есть снижения веса.

В рекламном проспекте написано: «…в сочетании со сбалансированным питанием и с физической активностью». Ясное дело. При таких условиях и без того худеют – для этого не нужно глотать какие-то капсулы.

И соответственно, средство допущено к продаже не как медикамент, а как пищевая добавка.

Короче говоря: даже если у нас заключен договор с фирмой о рекламе на мониторе, я имею право не рекомендовать это средство и не держать его на складе. А если кто-то захочет его купить, я свяжусь с нашими обычными поставщиками.

Все это я и объяснила собеседнице по телефону. Но если вы думаете, что дело тем и закончилось, то ошибаетесь.

Через семь дней после телефонного разговора мне доставили несколько упаковок «жироперераспределяющего» средства (а оно дорогое!). В ответ на мою рекламацию фирма прислала по факсу бланк заказа. Ну, разумеется, агентша сама его заполнила: там нет ни моей подписи, ни аптечной печати.

Я вскипела от негодования, так что вместо меня агентше позвонила Донна. Она это хорошо умеет.

– Здесь, должно быть, какое-то недоразумение, – говорит она сладчайшим голосом, – мы не заказывали средство… Нет, оно нам не нужно. Пожалуйста, сегодня же подтвердите, что вы примете возврат… Нет, мы не обязаны иметь его на складе… Да, и даже если на мониторе будет идти реклама… Нет, к той сети мы не относимся, и у нас нет обязательств… Вам следовало бы заранее собирать информацию о своих клиентах, а не просто что-то предполагать… Что?! У вас сегодня нет времени? Мы нашли время для телефонного разговора с вами в субботу, а вы найдете время организовать возврат сегодня же. Да. Всего доброго!

Иногда не обязательно слышать обе стороны во время разговора, чтобы понять, как он идет. В любом случае товар мы вернули.

Неделю спустя раздается звонок. Мне передают трубку. Та же настырная дама интересуется, «пользуется ли продукт успехом». Она что, дура или у нее сверхкороткая память?

– Товар поступил, но я отправила его обратно. Нет, мы не обязаны принимать его на склад. Простите, вы вообще слушаете, что вам говорят?! Если вы мне не верите, спросите тех, кто составлял договор на размещение рекламы. До свидания.

Вот как все было. Не надо так!

Глава 3

Ужасно милые клиенты – дети и их родители

С маленькими детьми трудно. Только те, кто побывал в шкуре родителей, способны представить, каково это. Нет, это не то же самое, как если бы с вами жил еще один взрослый человек.

Нужно понимать, что ребенок требует к себе постоянного внимания, ухода и наблюдения, а психика его лабильна. И все это длится годами.

Тут надо добавить, что вы очень любите это невинное, требующее усилий, ласковое существо и не хотите, чтобы с ним случилось что-то плохое. Но несмотря на все ваши старания, ребенок часто болеет, иногда капризничает, и с ним происходят вещи, о которых вы прежде никогда не слышали: опять высыпало? почему у него температура?..

Да и с лекарствами надо обращаться осторожно, потому что дети совсем не такие, как мы, взрослые. Неудивительно, что родители начинают бить тревогу по всякому поводу и чуть что зовут на помощь.

В аптеку заходит молодой человек. Он выглядит усталым, что само по себе могло послужить для меня сигналом.

– Что вы можете посоветовать против запора у младенца?

– Сколько младенцу?

– Один день.

Окей. Поздравляю с пополнением!

Основное правило для родителей – никакой паники!

У младенцев пищеварение функционирует не так, как наше. Хотя один пункт справедлив и для них: если мало ешь, то мало и выходит. Когда ребенка кормят исключительно материнским молоком, при определенных обстоятельствах желудок может срабатывать долго – до десяти дней. И это не проблема, если ребенок нормально прибавляет в весе, не кричит и не демонстрирует других признаков недомогания. Что касается ребенка, который пока ест совсем мало, как этот новорожденный, то вот моя рекомендация: обождать.

А вам, папаша, не выпить ли чаю с ромашкой?

* * *

Впрочем, родители, у которых уже есть пара недель опыта, тоже чувствуют себя не очень уверенно.

Подходит взволнованный мужчина:

– Мне нужен женский катетер.

Это не та вещь, которой люди пользуются постоянно, поэтому я задаю дополнительные вопросы:

– Для кого вам требуется катетер?

– Для нашего младенца, ему три недели от роду.

– Для младенца? А что с ним? – У меня в голове уже прокручиваются дальнейшие вопросы: «Бывают ли вообще такие маленькие катетеры?», «Не лучше ли отцу получить рецепт от врача или обратиться в больницу?»

– У него желудочные спазмы, а жена вычитала в Интернете, что это помогает.

– Вот оно что. А вы знаете, как им пользоваться? Я, например, не знаю.

– Ну да, там было написано… Я читал, что при сильном вздутии живота и спазмах может помочь, если, так сказать, выпустить газы, введя катетер сзади.

Я гляжу на него в сомнении.

– Я звонил детскому врачу, он считает, что можно попробовать.

– Хорошо, а что вы пробовали делать до сих пор?

– Пока еще ничего.

– Когда у ребенка возникают проблемы и как они проявляются?

– Чаще всего вскоре после кормления. Он кричит, и животик немного вздут.

– Еще что-нибудь? Температура, или понос, или…

– Да, в общем-то, нет. Но мы не высыпаемся.

– Ну, тогда прежде, чем вводить что-то в тело ребенка, я бы сначала попробовала что-нибудь другое. Во-первых, проследите за тем, чтобы мать не ела продуктов, от которых пучит: лука, капусты, бобов и прочего. После кормления всегда давайте ребенку хорошо срыгнуть. Вы знаете, как это делать?

– Да. Я должен ему по спине постучать?

– Прежде всего вы должны держать его в вертикальном положении, а потом постучать, пока он не срыгнет воздух. При вздутии и спазмах живота часто помогает легкий массаж[23]. Если вы хотите что-нибудь дать ребенку, то можете подмешать в материнское молоко немного чая с фенхелем или капли «Фратулекс».

Я выставляю перед мужчиной фенхелевый чай[24] и масло для массажа.

– И только если все это не поможет – только тогда приходите, и я закажу для вас катетер. Договорились?

Я понимаю, что люди могут решиться на подобные методы, когда ничего больше не помогает. Но как первое средство? Ну нет… Некоторым детям и свечи-то не шибко нравятся, а как они отнесутся к трубке длиной в пару сантиметров?

Слезы, сопли, слюни…

О да, с этим сталкивается каждая мать и, должно быть, каждый отец.

Когда у вас ребенок, не избежать контакта со всевозможными биологическими жидкостями.

Малыши пускают слюни, срыгивают на взрослых. При смене подгузников пускают фонтаны мочи; особые спецы по этой части мальчики, но я и про девочек такое слышала. На вас чихают, о вас вытирают сопли, а время от времени вас заливают слезами.

Дети определенно не гигиеничны. Но для родителей биологические жидкости приобретают совершенно новое значение, и все описанное ниже уже не кажется им столь ужасным.

Однажды днем в аптеку заходит молодая мать с двумя маленькими детьми, мальчиком и девочкой. От них исходит сильный запах, а мальчик идет как утенок – вперевалку.

– У вас есть подгузники и влажные салфетки? – спрашивает мать.

– Да, не самый широкий выбор, но кое-какие есть. Вот здесь.

– У нас небольшая авария. Малыш в машине наделал в штаны, и именно в тот день, когда я подумала, что мы обойдемся без подгузников. Мы в любом случае сейчас пойдем домой, но сначала я хочу вытереть его и машину. У вас здесь есть туалет?

– Общественного туалета нет, но есть в соседнем универмаге, там вы можете поменять подгузники.

Она уходит, но вскоре возвращается.

– У вас есть рвотные пакеты?

– К сожалению, нет.

– Ну ладно, я хотела только один для машины. На парковке дочку вырвало из-за запаха. Хорошо, что не в машине. Я хотела всего один пакет на случай, если это случится еще раз.

– Я могу дать вам пластиковый пакет.

– Нет, не надо, нам до дома совсем недалеко.

Она берет детей за руки и вздыхает:

– Дети… то и дело какие-нибудь сюрпризы.

«И биологические жидкости», – думаю я.

* * *

Женщине еще посчастливилось, что ее дети не подхватили желудочный грипп[25]. Этот вирус вызывает рвоту с поносом, и он свирепствует каждую зиму. Особенно там, где много детей: в яслях, детских садах и игровых группах.

Поскольку мой малыш ходит в дневные ясли, мы уже испытывали это удовольствие. Вирус очень заразный, он передается через воздух капельным путем и стойко задерживается на любых поверхностях. Поэтому неудивительно, что он часто настигает не только детей, но и родителей. В первый раз, когда ребенка каждый час рвет, немного страшно, а потом уже знаешь, что это такое. К сожалению, вряд ли профилактика поможет, а родители, которые отводят в детские учреждения заболевающих или не до конца долеченных малышей, вносят свой вклад в дальнейшее распространение вируса.

Самая большая проблема при рвоте с поносом заключается в том, что организм ребенка быстро обезвоживается. Поэтому крайне важно безотлагательно восполнять запасы жидкости, вытекающей сверху и снизу. В худшем случае – хотя бы по ложечке.

В Швейцарии проблема еще и в том, что противорвотные свечи с недавних пор стали продаваться по рецепту. А значит, ребенка – больного, замученного рвотой (то есть в самый неподходящий момент), – надо тащить к педиатру или в пункт скорой помощи лишь для того, чтобы получить рецепт. Это как раз те обстоятельства, при которых я периодически делаю исключения и отпускаю свечи без рецепта[26].

* * *

Родители с больными детьми находятся в чрезвычайном положении. Поэтому я стараюсь обслуживать их как можно проворнее, чтобы они побыстрее вернулись домой. И все же, естественно, мне нужно получить от них кое-какие сведения. Мы ведем компьютерные досье даже на самых маленьких пациентов, чтобы потом можно было выяснить, какие препараты им давали.

Иногда бывают очень смешные ситуации. Я должна удостовериться, что лекарство получает именно тот человек, которому оно назначено, причем в правильной дозировке. И вот возникает проблема…

В детском рецепте несколько препаратов, которые я достаю из шкафчиков и регистрирую. Мать в это время что-то разглядывает на полках. Когда я заканчиваю и мать снова стоит у прилавка, я решаю уточнить данные: информацию о ребенке уже вносили в нашу систему, но с тех пор прошло много времени. На рецепте указаны имя и адрес, однако я все же переспрашиваю:

– Итак: Нильс Хольгерссон, Гэнзештрассе, 15?

– Нет.

– О! Тогда какой у вас адрес?

– Вайергассе, 10.

– Но раньше вы жили на Гэнзештрассе?

Часто бывает, что, переехав, люди думают, будто все об этом должны знать, – видимо, автоматически.

– Нет, мы там никогда не жили.

Немного растерявшись, я допытываюсь:

– Но вашего ребенка зовут Нильс Хольгерссон?

– Нет.

Тут я совсем растерялась:

– Но рецепт выписан на некоего Нильса Хольгерссона…

– Да, я тоже заметила. Я думала, так зовут врача.

Рецепт больничный, и по печати видно, что его выписывала женщина. Не могут же ее звать мужским именем? Берусь за телефон.

К счастью, в больнице всего лишь перепутали наклейки с именами – медикаменты в рецепте были правильные.

Фармацевт должен быть уверен, что лекарство получает именно тот человек, которому оно назначено, причем в правильной дозировке.

* * *

Заводя досье на клиента – а делаем мы это, когда отпускаем ему медикамент по рецепту, – мы всегда задаем несколько вопросов: о прежних заболеваниях, о других принимаемых лекарствах и о наличии аллергии. Если дело касается малышей, спрашиваем родителей:

– У вашего Кевина Патрицио есть на что-нибудь аллергия?

– Понятия не имею. Врач ничего не говорил.

Я расцениваю ответ как «нет»[27].

* * *

Детей постарше лучше спрашивать напрямую.

На крайний случай мама или папа рядом.

– Есть ли у тебя аллергия на что-нибудь? – спрашивает Фармама Ану Кляйн.

– Да, на моего младшего братика![28]

* * *

Заполняя досье на шестилетнего мальчика, спрашиваю, есть ли у него аллергия, на что мать отвечает отрицательно. Но сын возражает:

– Мама, у меня же аллергия на кодеин.

Видно, что мать об этом ничего не знает. Тогда Фармама уточняет у мальчика:

– А что случилось, когда ты принимал кодеин?

– Мам, ты не помнишь? Я из-за него был таким уста-а-а-авшим!

Ой как мило! Хорошо, что он об этом помнит. Хотя никакая это не аллергия, а побочный эффект, к тому же ожидаемый (закономерный).

* * *

Спрашиваю совсем юного клиента:

– Есть ли у тебя аллергия?

– Нет. Но я не очень люблю брокколи и брюссельскую капусту.

Хи-хи. Это я могу понять. Какой же ребенок любит брокколи и брюссельскую капусту?

* * *

Аллергия вызывает всевозможные симптомы и проявляется очень по-разному. Начиная с насморка и чихания при аллергическом рините и вплоть до проблем с дыханием.

При аллергии возможны высыпания или отеки в отдельных местах, покраснение и зуд во всем теле, проблемы с кровообращением. Иногда возникают неприятности с пищеварением и рвота.

Из пройденного во время учебы (наряду с информацией об аллергических реакциях типа I, типа II или вызванных иммуноглобулином Е, IgE) мне особенно запомнилось: аллергия – это «другая реакция». Организм вдруг начинает иначе, то есть плохо, реагировать на то, что раньше переносил хорошо.

Аллергические реакции могут возникать практически на все. Говорят, есть люди, которые не переносят даже воду. Внешне аллергия часто никак не проявляется. И это хорошо – пока однажды не станет слишком поздно.

* * *

Существует термин «комплаентность», который означает, насколько точно пациенты соблюдают указания врача и правильно ли принимают прописанные им медикаменты.

Одни пациенты пьют лекарства в чрезмерных количествах, полагая, что средство действует не так, как должно; другие самостоятельно снижают дозировку из-за вероятных побочных эффектов, а то и вовсе воздерживаются от приема тех или иных препаратов. Кто-то просто забывает принять дозу-другую. Вроде бы мелочь, но окажет ли медикамент нужное воздействие на организм? Возможно, нет. Это известно любой женщине, принимающей противозачаточные таблетки. Мотивация – вот в чем корень проблемы.

В настоящее время считается, что рекомендациям врача следуют всего 30 процентов людей. Остальные – подавляющее большинство – принимают медикаменты не так, как предписывает врач или производитель. Причин тому много.

Что касается детей, то комплаентность на 100 процентов зависит от родителей. И если родители не убеждены в необходимости терапии, дети ее не получают. Или получают, но не так, как следует.

* * *

Ко мне подходит мать с вопросом:

– Что врач здесь написал?

В рецепте, который она протягивает, указаны типичные препараты, назначаемые маленьким детям при сильном бронхите или простуде, вызывающей проблемы с дыхательными путями: два спрея для ингаляций, а также ингалятор. Я выставляю все перечисленное на прилавок.

– Вот этот спрей нужен для того, чтобы, – быстро сверяюсь с рецептом, – Леону было легче дышать. А это противовоспалительный спрей, он поможет Леону быстрее выздороветь.

Мать смотрит с подозрением.

– Это кортизон?[29]

– Да.

Разговор предстоит трудный. 90 процентов людей, которые так реагируют, считают кортизон ужасным препаратом, имеющим множество побочных эффектов, чуть ли не дьявольской штукой. Если я хочу, чтобы Леон принимал это лекарство, я должна убедить его мать. Мальчику от лекарства наверняка станет лучше. Из-за воспаления проходы легких закупорены, и использовать только спрей вентолин значило бы бороться лишь с симптомами.

– Не хочу! – решительно говорит мать.

– Могу я спросить почему?

– Это очень вредное химическое вещество, и я слышала о массе побочных явлений.

– А вы знаете, что кортизон – это природное, естественное для организма вещество? Одно из самых натуральных и действенных противовоспалительных веществ среди всех существующих.

– О!

– А что касается побочных эффектов, о которых вы слышали, то они прежде всего проявляются, если длительно принимать кортизон в форме инъекций или таблеток, причем в высоких дозах. Но врач назначил Леону спрей. Он воздействует локально – практически только на легкие. И это лекарство потребуется максимум на две недели.

– У него не возникнет зависимости?

– Уверяю вас, что нет.

– Но врач сказал, что, возможно, лекарство придется принимать дольше.

– Да. При необходимости можно и дольше. Это лекарство применяют и в рамках базисной терапии астмы.

– А оно правда действует только на легкие?

– Если вы будете применять его так, как я показываю. Важно, чтобы вы сначала взяли спрей вентолин – вот этот. Он открывает легкие, и тогда следующий спрей окажет должный противовоспалительный эффект. После процедуры дайте Леону попить, чтобы смыть остатки лекарства, оказавшиеся на языке. – Я показываю, как применять спреи. – Понимаю, что это непросто, но своего ребенка я бы лечила именно таким образом. Вот вам совет: представьте это поначалу как игру. И поверьте: благодаря этим лекарствам улучшение наступит очень быстро.

Я говорю это как мама маме. И часто такой подход дает больше, чем любые теоретические наставления.

* * *

Линусу пять лет, и он страдает острой аллергической астмой. Ему прописали преднизолон в каплях, но опять начались перебои с поставками этого препарата, и заказать его в обозримом будущем не удастся. Мы вместе с врачом решаем, что в данном случае могут сойти и таблетки. Я объясняю матери, как давать их маленькому ребенку:

– Если ему будет трудно глотать таблетки, вы можете их измельчать и подмешивать к пище. Например, к яблочному пюре или к пудингу.

– А к мороженому можно? – спрашивает Линус.

– Да.

– А к соусу для спагетти?

– Да, если он не слишком горячий.

– Хорошо, – говорит малыш убежденно. – Тогда мы как-нибудь справимся, если с мороженым и соусом можно!

В таких ситуациях лучше громко не смеяться – но разве это не трогательно?

Дети – на свой страх и риск

Я отвлеклась всего на миг, и…

• и мой малыш (тогда ему было 18 месяцев) вынул по одному все бумажные платки из коробки и соорудил из них мягкий пушистый сугроб. Для тех, кто хочет знать: сугроб вышел на удивление большой. Неужели все эти платки умещались в одной коробке?

• и мой малыш сбежал, когда его переодевали перед грудничковым плаванием, и уселся в лягушатник в обычном подгузнике (ух, как же хорошо подгузники впитывают влагу!).

• и мой малыш снова приносит мне щетку для унитаза (фи). А я всего-то забыла закрыть дверь в туалет.

• и полпорции макарон с соусом оказывается не во рту, а на полу. Это нестрашно. Сейчас малышу важно все делать самому. И еды это тоже касается. А вот уборка его пока не заботит.

• и мои очки опять исчезли. То же происходит с другими предметами: ботинками, ключами, часами. А один ботинок малыш спрятал так, что мы его до сих пор не нашли. Может, в мусорное ведро?

• и малыш снова позвонил бабушке с дедушкой. Детям от этого весело, а моему счету за телефон не очень.

И если покупатели косметического отдела спрашивают, как вынуть из дивана шариковую ручку, я всегда могу угадать, что у них дома есть ребенок. Даже к помощи магического кристалла не нужно прибегать.

* * *

Пожилая покупательница спрашивает:

– Что случилось бы, если бы медикаменты в течение получаса жарились под грилем в духовке?

– Это случилось с вами?

Заметьте: в вопросах, касающихся медицины, сослагательное наклонение не используется. Как правило, все уже произошло.

– Нет, не совсем. Их туда, должно быть, мои внуки засунули, а я не заметила и включила духовку разогреваться.

Ну… Я бы не стала использовать медикаменты в оплавленных пластиковых упаковках. Да и некоторые действующие вещества не выносят высоких температур. И наперед: это еще одна причина хранить лекарства вне досягаемости детей.

* * *

Я люблю детей. Они живые, открытые, и я могу растаять от одного только произнесенного шепотом «спасибо» за конфетку с глюкозой. Кроме того, у меня самой растет такой шалопай и я понимаю, с какими трудностями сталкиваются родители.

И все жеаптека – неподходящее место для детей.У нас есть уголок для игр, где малыши могут себя занять, пока родители делают покупки, но там детям интересно лишь ограниченное время. Для моего ребенка, например, ограниченное время – это минут пять, а потом он непременно начнет поглядывать на кисти для макияжа в отделе косметики или примется опустошать блюдо с глюкозой, после чего попытается разгромить мой офис.

Но это я еще могу понять. К тому же здесь столько разноцветных коробочек и бутылочек – как ребенку устоять перед соблазном? Чего я не понимаю, так это когда родители усаживают ребенка в уголок для игр и исчезают – отправляются в ближайший магазин за покупками. Или позволяют ребенку носиться как угорелому и рушить все вокруг. К счастью, таких немного.

Дорогая мама (или реже – папа)! Устанавливать границы тоже важно. И если вы этого не делаете, то это сделаю я!

* * *

Одна мать, пришедшая в аптеку с пятилетним сыном, устроила целый спектакль. Прямо с порога она начала кричать на мальчика. Причина выяснилась быстро: он что-то стащил в универмаге.

– Он часто это делает! – ругается мать. – Стоит мне на секунду упустить его из виду, как он что-нибудь тырит.

Она смотрит на него сверху вниз.

– Погоди. У тебя опять что-то в кармане?

Ухмыляясь, мальчик быстро вынимает руку из переднего кармана брюк и показывает матери – пусто. Но она говорит:

– Давай, вынимай это! Немедленно!

И действительно, из кармана появляется один из выставочных образцов солнцезащитного крема.

– Немедленно положи его обратно! Сколько можно говорить: нельзя просто так брать вещи! А? Когда вырастешь, это назовут воровством! И ты попадешь за это в тюрьму, как я! Я тебе уже сто раз говорила…

Минуточку, теперь я понимаю, в чем дело. «Как я»? Мда, прекрасный образец для подражания. Однако, кажется, для сына это недостаточное устрашение.

Женщина достает рецепт, и за несколько минут, пока мы объясняем ей, как применять медикамент, мальчик опять умудряется что-то стащить. Всего лишь выставочный образец – но так не пойдет!

Думаю, он делает это, чтобы привлечь к себе внимание матери, но ее крик на него не влияет. Интересно, поможет, если я что-нибудь скажу?

– Прости, но ты оставишь это здесь, хорошо?

Испуганный, он кладет тюбик на место. Мать разражается очередной гневной тирадой – мальчик выслушивает с виноватым видом.

Дальше – больше. Эта мать принялась кому-то рассказывать, что она снова беременна, и все твердят, что ей следует сделать аборт, потому что она не в состоянии следить за детьми: ее первенец уже не живет с ней и мужем, второй ребенок – вот этот ворующий мальчик, который по распоряжению соответствующего ведомства должен ходить в дневной детский сад, хотя мать не работает, а отец работает от случая к случаю.

Я слушаю все это и пытаюсь по возможности не вмешиваться. Мне не следует высказывать свое мнение, а что касается советов по воспитанию ребенка, то ее сын ненамного старше моего. Собственно, это она могла бы давать мне советы. Но я искренне надеюсь, что справляюсь с воспитанием лучше.

* * *

В аптеку приходит еще одна мать с сыном-младшеклассником. Он кажется подавленным, когда мать оставляет его в углу со словами: «Подожди здесь, я сейчас вернусь с тетей-аптекарем». Она отводит меня в сторону и заговорщицки шепчет:

– Вы должны мне помочь. Мой сын притворяется больным только для того, чтобы не ходить в школу. Не могли бы вы подойти к нему с большим шприцем или чем-то вроде этого? Я уверена, он мигом прекратит свой театр.

Я на миг призадумалась.

– Не думаю, что это хорошая идея. Предположим, сейчас я нагоню на него страху, а что будет, если он и правда заболеет? Ведь тогда он, возможно, побоится идти к врачу или вообще не станет жаловаться на свое самочувствие. На короткое время эта мера, может быть, и подействует, ну а дальше? Нет. Нехорошо получится.

– Но что же мне делать?

– Я могу с ним разок поговорить. Вы подождете меня здесь?

– Да, конечно.

Иду к мальчику, присаживаюсь на корточки и подаю ему руку:

– Привет. Я Фармама, аптекарь. А тебя как зовут?

– Леон.

– Ага, Леон. На что ты жалуешься? У тебя что-нибудь болит?

Он колеблется.

– Н-н-нет…

– Может, тебе в последнее время было жарко? Ты не потел ночью?

– Нет, вообще-то, у меня все хорошо…

– Но твоя мама говорит, ты не хочешь в школу. Почему же?

– М-м-м… – Пауза. – А там мне не очень хорошо.

– Ты мне скажешь, что там не очень хорошо? У тебя трудности с учебой?

– Нет, с этим все в порядке. Вот только…

– Да?

– Все из-за Нермана и Штефана. Они меня мучают.

Ага, вот в чем причина. Благодаря дальнейшим осторожным расспросам выяснилось, что мальчика на самом деле травят одноклассники. Дети могут быть жестокими. Дома Леон уже говорил об этом, но к его словам не отнеслись достаточно серьезно. И он решил, что проще сказаться больным и не ходить в школу.

– Это очень нехорошо. К сожалению, в моей аптеке нет средств против этого. Но если позволишь, я еще раз расскажу твоей маме о твоей проблеме. Я уверена, она что-то сможет сделать. Хорошо?

– Да. Простите.

– За что?

– Ну, за то, что мы сюда пришли.

– А мне совсем не жаль, что вы пришли. – Я неуклюже подмигиваю. – В остальном все хорошо?

– Да.

– Ну и ладно.

Я иду к матери и передаю ей то, что узнала. Сначала она основательно пугается:

– Но… что я могу с этим поделать?

– Для начала выслушайте его. Главное, чтобы он смог выговориться и нашел у вас понимание. Возможно, этого будет достаточно. А если нет, я бы на вашем месте срочно поговорила с учителями. Они могут – по крайней мере, во время уроков – немного контролировать ситуацию. А если и это не поможет, я бы обратилась к школьному руководству. Еще, разумеется, есть профессиональная помощь, например детские психологи. Но самое важное – это чтобы родители разговаривали с детьми. Терпеливо и с пониманием.

* * *

И раз уж речь зашла о воспитании, я совершенно недовольна тем, как Минни, наш стажер, убирает аптечные ящики.

Для тех, кто не знает, о чем речь: это глубокие и узкие выдвижные ящики, где хранится большинство медикаментов, продающихся по рецепту. Все рассортировано в алфавитном порядке, затем по дозировке и по размеру упаковки. Если для чего-то не хватает места, то мы перед соответствующим разделом ставим желтую карточку как знак, что есть еще запас. И этот запас хранится в верхнем ящике. Так должно быть. Но на деле оказывается, что Минни кладет медикаменты туда, где остается место. То есть я нахожу конкор там, где должен быть конкор плюс, или секвазе там, где хранится сероквель (да, они внешне очень похожи). А однажды я обнаружила пять упаковок назонекса вообще в соседнем ящике. Так не годится!

Это чем-то напоминает моего маленького сына. После того как я неоднократно спотыкалась об игрушки в его комнате, мне это надоело. Я не настаиваю на том, чтобы все было идеально прибрано, вовсе нет, – но хотелось бы все же не наступать на игрушки и не исполнять пируэты танго против собственной воли. А что до разбросанных деталей «Лего», то их, по моему мнению, надо включить в конвенцию против пыток и жестокого обращения. И в один прекрасный день я заявила сыну:

– Ты должен убрать свою комнату. Позови, как будешь готов!

Вернувшись чуть позже в его комнату, я была удивлена: на полу ни одной игрушки, все убрано, причем очень быстро. Вероятно, он все бросил в шкаф, подумала я. Но, заглянув в пустой шкаф, я задала следующий вопрос:

– Где все вещи, детка? Здесь их нет.

Те из читателей, у кого есть дети, наверняка уже догадались где. Малыш опускается на четвереньки и начинает извлекать игрушки из-под кровати…

С глаз долой – из сердца вон. Очевидно, и с Минни так же. Последовала небольшая взбучка.

У детского врача

– Почему я не могу обратиться с больным ребенком в больницу? – спрашивает меня мать вместо приветствия.

– Кто вам сказал, что не можете?

– Я позвонила в больницу – знаете, у моего ребенка температура 39°, – но врач сказала не приезжать, а идти с ним в аптеку.

– Ах, вот что.

– Разве это не дискриминация?

– Я уверена, что имелось в виду не это. Понимаете, запретить она вам, конечно, не может, но врачи не особо рады, когда к ним приходят с легкими заболеваниями. А обычная простуда относится к легким заболеваниям. Сколько лет вашему ребенку?

– Три.

– У вас есть педиатр? В первую очередь следовало бы обратиться именно к нему.

– Нет. Мы недавно здесь живем.

– Я могу дать вам пару адресов детских врачей. Но в аптеке есть некоторые средства от температуры, их вы можете получить сразу же.

– Антибиотики у вас тоже есть?

– Да, есть, но в большинстве случаев при простуде они не нужны и пользы от них немного. Какие жалобы?

– У него температура, насморк, а сегодня он жаловался «голова бобо». Но сейчас это прошло.

– А сопли какого цвета?[30]

– Прозрачные.

– Похоже на обычную вирусную простуду, антибиотики тут ничего не дадут. А для мальчика они были бы ненужной нагрузкой на организм. Тем лучше: антибиотики продаются только по рецепту, и, если бы они понадобились, вам пришлось бы прямо сейчас отправляться к врачу. Вот сироп от температуры и от головной боли. Давайте его при температуре выше 38,5 ° и при плохом самочувствии. Плюс к этому рекомендую ампулы с соленой водой для промывания носа, тогда вашему сыну будет легче дышать.

Женщина смотрит на меня с сомнением:

– Он не любит, когда ему закапывают нос.

– О, это мне знакомо! Мой тоже не любит. Но есть маленькая хитрость: сначала капните пару капель раствора ему в рот – дети любят соленое. А потом и с носом лучше пойдет.

– Мне что-нибудь еще нужно?

– Ничего, кроме кучи носовых платков и бесконечного терпения.

– И это все?

– Да. Разве это не лучше, чем вместе с хныкающим, температурящим ребенком часами сидеть в очереди к врачу? И только для того, чтобы уйти оттуда с рецептом, в котором будет перечислено то же самое, что я вам сейчас рекомендую?

Итак, первым делом – в аптеку!

* * *

Но порой визит к врачу предшествует походу в аптеку.

Женщина с ребенком протягивает рецепт, в котором перечислены четыре или пять противопростудных средств, и говорит:

– Но мне нужны только свечи от температуры. Наш педиатр сказал: «Я выпишу вам несколько средств, но когда дома есть рецепт, то чаще всего большая часть выписанных лекарств уже не нужна. Это как вуду»[31].

И он прав.

* * *

А иногда без визита к врачу не обойтись. Как-то ночью малыш трижды поднимал нас с кровати и не мог заснуть, пока мы его не успокоили. А утром, наоборот, мы долго не могли его поднять.

Хорошо, на работу мне не надо. Но что с ним на этот раз? У него температура, и при любом движении головой он кричит. Первую половину дня мы проводим между кроватью и диваном. Малыш не может сделать ни шагу, практически ничего не ест и не пьет, а когда я до него дотрагиваюсь, говорит «уа-уа» и начинает плакать. Обычно он как ураган – ни секунды не сидит на месте, поэтому его вялость меня очень беспокоит. Жаропонижающе-обезболивающий сироп почти не помогает.

Что это может быть? Он не простужен, носом не хлюпает. Кажется, у него болит голова – неужели мигрень, как у меня? Но откуда температура? На зубы я на сей раз не грешу: они все уже там, где должны быть. Что же тогда – воспаление среднего уха? Или, не дай бог, менингит? Иногда профессиональные знания имеют отрицательную сторону.

Мне настолько все это не нравится, что, когда к двум часам дня сыну не становится лучше, я звоню детскому врачу. Повезло: мы можем подойти к четырем часам. А до того малыш все время проводит в кровати.

Нам надо пройти всего пару кварталов – я несу сына на руках, потому что он по-прежнему не может или не хочет идти сам. И что же у врача? Сын скачет по кушетке, не дает себя обследовать, бегает по всему кабинету. Прекрасно, но поди скажи теперь: «Сегодня с утра он лишь лежит и плачет от каждого движения».

В общем, я чувствую себя взбудораженной курицей-наседкой, особенно потому, что врач ничего не находит: уши не заложены, горло не красное, легкие тоже в порядке.

Диагноз – «вероятно, головная боль напряженного типа и начинающаяся простуда». А кто бежит всю дорогу до дома и кто вдруг ни на что не жалуется? Мой малыш, естественно.

Между тем я нашла превосходный метод определять, насколько плохо он себя на самом деле чувствует.

Тут надо пояснить, что мой сын ненавидит свечи. Однажды он пожаловался на боль в ногах (это был один из скачков роста[32]), и я спросила его, хочет ли он какое-нибудь лекарство; он сперва сказал «да», но, когда я принесла свечу, воспротивился. Поскольку тогда никаких проблем больше не было, я решила ему вообще ничего не давать.

В другой раз он сильно простудился и ему действительно было плохо. Мой сын, обычно такой активный, мог только лежать на диване или в кровати. Температура у него была на грани допустимого, и чувствовал он себя плохо. Очевидно, у него ломило конечности и болели уши, хотя от маленького ребенка трудно добиться точного описания симптомов. Позже выяснилось, что у него сильное воспаление среднего уха.

Так или иначе, я лечила его сиропом ибупрофен. Это мой сын любит: у сиропа апельсиновый вкус, и он довольно сладкий. Поскольку мы приближались к максимально дозволенной дозе, я сказала:

– Я не могу тебе больше давать сироп, но могу дать свечу от боли. Хочешь?

Он согласился, и, удивившись, я пошла за свечой.

Когда я вернулась, он по-прежнему лежал в кровати и уже спустил штанишки, подставляя мне попу для свечи. О! По всей видимости, ему действительно очень плохо.

Я тут же позвонила врачу, и мы договорились о визите на следующее утро.

Отиты возникают у всех детей. Проход, вентилирующий внутреннее ухо[33], короткий, и там могут скапливаться бактерии. Он еще и более узкий, чем у взрослых, а значит, перекрывается при обычных простудах.

Плохая новость: воспаления среднего уха очень болезненны. Хорошая новость: по крайней мере часть из них проходит сама по себе. В остальных случаях врач прописывает сироп с антибиотиками.

* * *

Говорить «сироп» по сути неверно. Фактически это суспензия, то есть жидкость, в которой порошок распределен во взвешенном состоянии. Суспензии, как правило, не готовят заранее, потому что они долго не хранятся. Это значит, что их готовит либо сам покупатель дома, либо фармацевт в аптеке. Я предпочитаю второй вариант, потому что в таком случае могу быть уверена, что все сделано правильно. Не то чтобы я не доверяла родителям. Однако среди них есть и такие, как описано ниже…

В аптеку приходит мать с рецептом на детский сироп с антибиотиком. Я готовлю его, то есть растворяю порошок в определенном количестве воды.

Позднее обеспокоенная женщина звонит по телефону:

– Флакон с сиропом открыт!

Да, иначе как я залью воду, чтобы приготовить раствор? Или она не слышала, что я сказала «сейчас я приготовлю сироп», и исчезла с флаконом в задней комнате?

Простуды

Дети простужаются очень часто.

В среднем в течение года кашель у детей бывает от шести до десяти раз. Обычно он держится по семь-десять дней, так что, если не повезет, ребенок может болеть по сто дней в году.

Малыши, посещающие детские группы или сады, подвергаются существенно большему риску, поскольку там у них выше вероятность контакта с возбудителями.

Однако родителям, чьи дети растут дома, не стоит слишком рано радоваться: эти дети нагонят свое в школе.

Но не при всех болезнях нужно что-то срочно предпринимать. Особенно это касается простуд: они не требуют интенсивного лечения. Немного солевого раствора для носа, а при плохом общем самочувствии, возможно, что-то от боли и температуры. Кашель – это другая проблема, и о нем мы еще поговорим подробнее.

* * *

Звонит обеспокоенная мать:

– Алло! Я купила такую штуку – баллончик для носа, потому что мой малыш очень простужен.

– Да, насос для промывания носа. И?

– Скажите, он не вытянет заодно что-то важное?

Я не могу сдержать улыбку.

– Нет-нет, мозг останется на месте. Но я думаю, что вам стоит сначала опробовать насос на себе. Ощущения все-таки специфические.

Не теряйте голову при высокой температуре

У детей часто бывает жар. Легкая простуда, зубки режутся, малыш перевозбудился – этого достаточно, чтобы поднялась температура. Однако в большинстве случаев это совсем не опасно и сбивать температуру не обязательно. Напротив, чуть повышенная температура помогает организму справиться с инфекцией.

Работая в аптеке, я рекомендую давать детям жаропонижающие средства не раньше, чем температура поднимется до 38,5 ° (при ректальном измерении), если общее состояние ребенка оставляет желать лучшего. При других обстоятельствах можно и подольше подождать.

* * *

Днем в аптеку заходит женщина с рецептом, выписанным для двухлетнего ребенка. Хотите верьте, хотите нет, но в рецепте целых три жаропонижающих и обезболивающих препарата: парацетамол (свечи), мефенацид (свечи) и ибупрофен (сироп) – и никаких указаний о дозировках.

– Вам известно, как эти средства применять? – спрашиваю я. – Они все против одного и того же: боли и температуры.

– Да, врач все объяснил. Просто мы никак не может сбить температуру.

– А какая температура?

– Где-то около 38 градусов!

– А как ребенок в целом себя чувствует?

– Немного вялый.

– Ест и пьет нормально?

– Да.

– И как давно у него температура?

– С сегодняшнего утра.

– Не так и долго. К тому же в остальном у него все в порядке, да и температура не такая уж высокая…

– Но утром я ему дала лекарство, а потом у него снова поднялась температура!

– Это неудивительно: подобные средства действуют в течение шести-восьми часов. Если причина температуры не устранена, то, разумеется, она возвращается. – Я имею в виду, это одного приема лекарств не хватит. – Но ведь ребенок, несмотря на несколько повышенную температуру, чувствует себя вполне нормально. В такой ситуации не нужно ничего особенного предпринимать, и уж точно не стоит давать ребенку три медикамента одновременно. Я бы придержала их на случай действительно серьезного заболевания.

Покупательница не в восторге от моего совета.

Иногда это входит в мою задачу как аптекаря – отговаривать от медикаментов. Честное слово.

* * *

Вечером, после шести, приходит молодой отец и спрашивает, получили ли мы по факсу рецепт от врача: трехлетнему мальчику нужны обезболивающе-жаропонижающие свечи мефенацид. Но врач не отправил рецепт, и сегодня в кабинете его уже не застать.

Я решаю пойти отцу навстречу, тем более что этого ребенка раньше уже лечили свечами мефенацид по 125 мг. Пойти навстречу означает, что сейчас я продам медикамент, а завтра утром отец должен еще раз попросить врача отправить нам рецепт. В отличие от Германии в Швейцарии это допустимо. При некоторых условиях: срочная необходимость в лекарстве и доверительные отношения между пациентом, аптекой и врачом. Проще говоря, мы на такое идем, только если хорошо знаем пациента и врача.

Все выяснили, лекарство отпустили, и довольный отец уходит.

Спустя некоторое время он звонит по телефону:

– Но врач говорил про свечи по 250 миллиграммов. Те, что по 125, мы давали сыну, когда ему был год, а сейчас он подрос!

– Простите, но 250-миллиграммовых не бывает. У этих свечей дозировка только по 125 миллиграммов, а следующая, уже для взрослых, по 500 миллиграммов.

– Так… Тогда следует ввести две свечи?

– Нет! – Только представьте, как это неприятно. – Дозировка для трехлетних не более четырех свечей в день.

– А, понятно, хорошо.

Тебе повезло, малыш.

Кашель – и что мне теперь делать?

С кашлем у детей не все так просто. С одной стороны,дети кашляют часто и с удовольствием, так что нет смысла спрашивать, кашляет ли ребенок, скорее уместен вопрос, когда он кашляет. С другой – это рефлекс, хотя порой и досаждающий (прежде всего окружающим, ведь мама тоже должна когда-то спать), который нельзя подавлять без серьезных оснований. Поэтому почти все противокашлевые средства отпускаются у нас без рецепта только для пациентов начиная с двухлетнего возраста.

* * *

Ко мне обращается стажер Минни:

– Только что звонила покупательница, она подойдет с ребенком. Говорит, срочно должна с тобой посоветоваться. Кажется, ребенок выпил целую бутылочку сиропа от кашля.

– Что?! Ты не сказала ей срочно позвонить в токсикологический центр? Что мне делать с ребенком?

– …

Конечно, у нас на складе хранится несколько антидотов, и все же… Я на всякий случай держу наготове телефон токсикологического центра и лихорадочно вспоминаю все, что знаю о подобных передозировках. Что это может быть за сироп? С декстрометорфаном, с кодеином, с морклофоном, с бутамиратом[34], с ацетилцистеином или?.. И какие могут побочные эффекты? Подавление дыхания вплоть до возможной его остановки? Мышечные спазмы? Опасен ли переизбыток ацетилцистеина? Всего я не упомню…

Мать врывается в аптеку, держа за руку ребенка лет трех. В другой руке у нее бутылочка из-под сиропа. «Вот удача!» – думаю я.

Уровень адреналина у меня на пределе. Беру бутылочку в руки и смотрю на состав: «Bryonia cretica 3 CH, Cephaelis ipecacuanha 3 CH, Dactylopius coccus 3 CH, Drosera TM…»

Накатывает облегчение: сироп на гомеопатической основе, передозировка невозможна. Немного беспокоит большое количество содержащегося сахара, но в остальном все в порядке.

– С ребенком все будет хорошо. Но будьте внимательны – впредь храните лекарства в таком месте, куда он не доберется. А вот телефон токсикологического центра. На всякий случай – вдруг что еще произойдет.

Несмотря на некоторую невнимательность этой мамы, у меня все же создалось впечатление, что она переживает за здоровье своего ребенка. А что касается следующего случая – тут я не уверена…

* * *

Вот этого я совсем не понимаю. Ситуация такова: с утра я получаю от врача факс с рецептом и откладываю в сторону детский сироп от кашля. Вечером, в четверть седьмого, в аптеку приходит мать, тащит за собой ребенка (он отстает метров на двадцать) и спрашивает про рецепт.

Я даю подготовленное лекарство и обращаю ее внимание на то, что стоимость этого сиропа не покрывается базовой медицинской страховкой, а дополнительной страховки, как мне сказали в больничной кассе, у ребенка нет. Соответственно, за сироп нужно платить из своего кармана. Мать приходит в ярость:

– Для этого у меня сейчас нет времени, я должна идти домой!

Разворачиваясь, бурчит:

– В другой аптеке мне никогда не приходилось платить!

Она устремляется на выход, ребенок плетется за ней.

Без сиропа от кашля. А стоил он примерно семь евро.

При этом в ее пластиковом пакете явственно виднелся блок сигарет. Я не хочу сейчас начинать дискуссию о взаимосвязи между родительским курением и тем, что у детей стали чаще встречаться заболевания дыхательных путей, но поведение этой матери я нахожу крайне эгоистичным.

Зубы: как они режутся и как их чистить

О том, как режутся зубы, можно многое найти в Интернете – начиная с ужасов о детях, орущих целыми ночами, о красных щеках и температуре, о бесконечном слюноотделении, о высыпаниях на коже и поносе и заканчивая высказываниями тех, кто считает, что появление зубов вообще не проблема: просто родители не должны устраивать из этого спектакль.

Основываясь на собственном опыте, могу сказать следующее: «прорезываться» не самое верное слово, потому что появление зубов – длительный, постепенный процесс. Поначалу зуб какое-то время ощущается под десной, и можно наблюдать, как она становится все светлее, а затем, словно айсберг из океана, выдвигается сам зуб. Удивительно, но десна при этом не воспаляется и крови тоже нет.

Как хорошая Фармама, я обо всем позаботилась заранее: приобрела янтарные бусы (естественно, с замочком на магните), гомеопатические шарики, гель для режущихся зубов и жаропонижающие свечи. Все оставалось в ящике шкафа, пока не пошли коренные зубы. Однажды вечером малыш завопил благим матом, и у него поднялась температура. А потом он спал в нашей кровати, иначе мы были бы вынуждены каждые полчаса вставать и успокаивать его.

При прорезывании зубов гомеопатические шарики и в самом деле помогают. Прежде всего потому, что ребенок оказывается подолгу занят, если давать ему шарики по одному. Гель с лидокаином пригоден лишь частично: ребенок сразу проглатывает его (ведь он сладкий!), а слишком часто применять это средство нельзя.

По поводу чистки зубов могу сказать вот что. Это важно начиная с первого зуба, даже если зубы «всего лишь» молочные. Все-таки они должны продержаться несколько лет. А если не приучить ребенка чистить зубы до того, как появятся постоянные, потом он уже не научится.

Для начала понадобятся самая маленькая зубная щетка, детский зубной гель (с пониженным содержанием фтора) и много терпения. С моим сыном проблема заключалась не в том, что он отказывался чистить зубы, – у нас шла борьба между «я хочу чистить сейчас» и «я хочу слизнуть зубную пасту».

На эту тему мне припоминается один случай.

Передо мной семья: мать в хиджабе, маленький сын в коляске и отец.

– Мне нужно кое-то для ребенка, – говорит мужчина на ломаном немецком. – Зубы желтеют. Чем можно подкрасить?

Смотрю на ребенка: он слишком маленький для отбеливающих средств с пероксидом водорода (перекись водорода – Н_2О_2)[35].

– Есть только одно средство – чистить зубы зубной щеткой и пастой. Вы его этому уже научили?

– Нет. Я хочу купить раствор, который быстро решил бы проблему.

Простите. Иногда не бывает простых и быстрых решений.

Глава 4 Мы тоже ошибаемся

Ошибки неизбежны там, где работают люди. Людям свойственно ошибаться. Аптечные работники тоже люди, так что и они совершают ошибки.

Работа у нас ответственная и деликатная, и мы, конечно, принимаем все возможные меры, чтобы избежать ошибок.

В Швейцарии рецепты до сих пор часто выписывают от руки (что дополнительно усложняет дело), и мы всегда контролируем их по принципу четырех глаз[36]– каждый рецепт обязательно перепроверяет кто-либо из аптекарей. Компьютер подсказывает нам, как взаимодействуют лекарства. Мы смотрим на дозировки и, если видим что-то необычное, наводим справки.

На следующий день аптекарь еще раз проверяет все рецепты: вся ли информация правильно внесена, актуальны ли данные о больничной кассе и так далее. Порой при этом обнаруживается та или иная ошибка, и мы ее исправляем. Например, антибиотик был назначен на неделю, а соответствующий сироп мы отпустили в количестве, достаточном только на пять дней. Или прочитали в рецепте «ринопронт», а при повторном прочтении поняли, что это должен быть ринокорт. К счастью, подобное происходит редко, и о своих ошибках мы никогда не умалчиваем.

Ошибки грубые и не очень

Об ошибках всегда говорят неохотно. Особенно о собственных, а тем более о тех, что были допущены на работе. Но все же эта тема – включая правильное отношение к ошибкам – очень важна.

В идеале человек совершает ошибку единожды, потому что на ошибках он учится. И естественно, он надеется, что это не та ошибка, которая может каким-либо образом навредить клиенту.

И все же, когда приходите на прием к врачу или в аптеку, не следует перекладывать с себя всю ответственность за свое здоровье на плечи профессионалов. Иначе возможны ситуации вроде описанных ниже.

* * *

Утро понедельника, пожилая женщина стоит в аптеке и громко высказывает претензии:

– Вы – да, именно вы! – дали мне не те глазные капли! У меня в эту среду должна была быть операция на левом глазу. Должна была быть! А теперь ее придется отложить! – Она обращается ко мне, потому что рекламациями обычно занимаюсь я. – Вы неправильно подписали капли!

Первая реакция – некоторое облегчение: все-таки капли были те, что нужно. Однако не стоит демонстрировать облегчение слишком явно. Ошибка есть ошибка. Я смотрю на пузырек, который дама укоризненно держит передо мной. На нем написано: «Капать в левый глаз» Гм…

Я нахожу рецепт в нашей компьютерной базе данных (замечательное дело – техника) и вижу, что на отсканированном оригинале написано: «3 раза в день по 1 капле в левый глаз, начать за 3 дня до операции». Именно так мы и написали на каплях. С вещественной уликой – рецептом – иду назад и объясняю даме, что мы написали абсолютно то же самое, что и врач в рецепте. Или, проще говоря, «это была не наша ошибка».

Можно было ожидать, что ответ ее не удовлетворит. Но по крайней мере вся тяжесть обвинений теперь направлена не на нас.

– Ну теперь врачу достанется! – восклицает она.

И, тяжело ступая, выходит из аптеки. Ух, не хотела бы я сейчас оказаться на месте врача.

Но если честно: она – что, сама не знает, какой глаз ей собираются оперировать?

* * *

Еще одна частая причина ошибок – иностранные языки. Даже если речь идет всего-навсего о немецком литературном языке. Да, для нас, швейцарцев, он все равно что иностранный[37]. Как и с любым иностранным языком, возможны ошибки при переводе, иногда приводящие к недоразумениям.

Так, в один прекрасный весенний день к нам в аптеку заходит молодой человек. Он прямиком направляется к ближайшей сотруднице. К несчастью, это наш стажер Минни.

– Grüetzi, was dörf’s sy?[38]– приветствует она клиента.

– Добрый день. Пожалуйста, растворимый аспирин.

Она уходит, а затем возвращается с шипучими таблетками аспирина и с аспирином в гранулах и кладет перед покупателем оба лекарства.

– Какая между ними разница? – спрашивает покупатель, и Минни перестраивается на классический немецкий:

– Этот кладут в воду, а гранулы – прямо в пасть.

– Что?! Что вы сказали? Как вы со мной разговариваете? Как вы смеете?

Минни, опешившая от столь эмоциональной реакции, не знает, что ответить, и не понимает, в чем проблема. Чем она его так разгневала?

Читатель из Германии, должно быть, уже все понял. Но, вероятно, Минни никто не сообщил, что слово «Maul»[39]в литературном немецком звучит не слишком вежливо: так говорят о зверях, но не о людях. А в швейцарском немецком часто употребляют «Muul» или «Muel», ничего плохого не имея в виду.

Я прихожу Минни на помощь и разъясняю покупателю лингвистические тонкости; ему трудно в это поверить.

– Да не может быть. – Он явно растерян.

Несмотря на «оскорбление», он все же покупает аспирин. Я сейчас и не вспомню, какой именно.

Попрощался он с нами классическим «Tschüs!»[40]. А вот это в Швейцарии может прозвучать странно. У нас «Tschüs!» в основном говорят тем, кого хорошо знают и к кому обращаются на ты. Но в магазине так не разговаривают – ни продавцы, ни покупатели. Однако я уверена, что он не хотел нас обидеть. Или хотел?

* * *

Вот еще одно недоразумение, правда, менее досадное.

– О! У вас еще есть дезодорант Mum! Он так быстро исчезает!

– Исчезает? – переспрашиваю я, сбитая с толку. – У вас такое часто было? Я могу сообщить в компанию, которая его выпускает. Может, какая-то ошибка при производстве…

Покупатель странно на меня смотрит:

– Нет, дезодоранты исчезают из магазинов, их больше не производят.

– А, в этом смысле. То есть их снимают с продажи.

– Именно, – говорит он и покупает последний роликовый дезодорант.

* * *

Некоторые оплошности происходят лишь потому, что люди склонны делать поспешные и зачастую ошибочные предположения.

Так было в случае с молодым человеком, который спрашивал «гель, согревающий во время кожного контакта».

Донна решила, что ему нужна новая согревающая смазка, которую в последнее время широко рекламируют, и подвела молодого человека к полке с презервативами и смазками. Тот, взглянув на выложенные товары, удивился:

– Нет-нет. В этом моя бабушка не нуждается. Ей нужен обезболивающий гель против артрита.

Ой! Сейчас, минуточку…

* * *

А с этой клиенткой я, возможно, повела себя неправильно, хотя до сих пор не до конца понимаю, как следовало поступить. Она еще и по-немецки плохо говорила, что никак не упрощало ситуацию.

Но давайте с самого начала. Фрау Брокколи приходит в аптеку с рецептом. Поскольку она у нас впервые, я прошу ее страховую карточку, чтобы ввести информацию в систему. К сожалению, требуемого медикамента у нас на складе нет. Я уведомляю ее об этом и говорю, что мы закажем лекарство и его доставят во второй половине дня. Проблема начинается, когда я протягиваю ей квитанцию на заказ.

– Я хотела бы рецепт, – говорит она.

– Простите, но он мне нужен, чтобы проконтролировать, то ли лекарство доставили, и затем выставить счет больничной кассе.

– А сколько оно стоит?

– 28,90 евро. Но я могу получить деньги прямо через больничную кассу.

– Но мне нужен рецепт.

Возможно, она не знает, как всё работает. Пытаюсь объяснить:

– Чтобы забрать заказ, вам нужна только эта квитанция. Рецепт вам понадобится, только если вы сами будете платить за лекарство или решите самостоятельно связаться со страховой компанией.

– Это неправильно. Платит больничная касса, вы для этого брали мою страховую карточку.

Ага, хотя бы это она знает.

– Да, и чтобы провести платеж через больничную кассу, мне нужен рецепт; я могу для вас сделать копию, если хотите.

– Нет-нет, копия у меня уже есть из другой аптеки!

Это начинает казаться мне странным, потому что рецепт, который я держу в руке, определенно оригинал.

– Тогда вам достаточно квитанции.

– Нет-нет, на ней не написано, что лекарство оплачено. Оно же не бесплатное.

– Оно не бесплатное, счет уйдет в больничную кассу. Но видите, на моем корешке от квитанции написано, что это лекарство по рецепту и платеж совершается через больничную кассу…

– Но я не хочу, чтобы вы оплачивали, я приду за лекарством!

Я совсем запуталась.

– Вы хотите потом прийти заплатить?

– Нет, я хочу забрать рецепт!

Снова-здорово… Я еще раза три объясняю, что рецепт мне нужен для контроля и проведения оплаты, но почему-то это до нее не доходит.

И вот что неприятно: хотя я, сохраняя спокойствие и доброжелательность, объясняю ей процесс раз за разом, она все больше возбуждается и начинает повышать голос. Я замечаю, что когда некоторые люди не могут убедить собеседника аргументами, они пытаются его перекричать.

Фрау Брокколи заявляет, что я поступаю неправильно, и я начинаю злиться. Ведь я занимаюсь этим более десяти лет и до сих пор не было жалоб ни от больничной кассы, ни от пациентов. И я сомневаюсь, что в другой аптеке действовали бы иначе.

Не выдержав, спрашиваю:

– Чего вы хотите? Мне заказывать лекарство или нет?

– Заказывать, ведь у вас его нет, а мне оно нужно. Но я считаю, что вы обходитесь со мной неправильно!

В конце концов Фармаме это надоедает.

– Вы можете забрать рецепт, а я сделаю для себя копию. Но я вам сразу скажу: если вы придете за лекарством без оригинального рецепта, то за лекарство вам придется заплатить. Выставить счет больничной кассе я могу только с рецептом. А если вы не придете в течение следующих трех дней, я отошлю лекарство обратно!

В частности, я не хочу, чтобы она предъявила рецепт в трех аптеках и везде его заказала. Формально это не нарушение, но заказ с последующим возвратом влечет за собой дополнительные расходы.

– Но здесь что-то не так, оплата должна идти через больничную кассу, – возражает фрау Брокколи.

– Только. С. Рецептом, – говорю с расстановкой и сую ей рецепт.

– Но если я не приду за лекарством, вы все равно выставите за него счет! Я же вам все дала: и свою страховую карточку, и все данные!

Что? Теперь она обвиняет меня в том, что я собираюсь обмануть страховую кассу?

– Если вы не придете за лекарством, я отошлю его обратно.

Тут она начинает кричать:

– Вы все делаете неправильно!

Я поднимаю бровь. Одну. Кто меня знает, тот поймет, что это предупредительный сигнал. Жду. Я уже все сказала.

– До которого часа вы работаете?

Она пришла на следующий день с оригиналом рецепта и «позволила» мне провести платеж через больничную кассу. Уф…

* * *

Это все персональные ошибки, а бывают еще и профессиональные. О следующем случае расскажу специально для тех, кто думает, будто я идеальный фармацевт. Увы, нет. И да, это была моя ошибка.

Клиентка получила не тот медикамент. На следующий день это заметила моя коллега, проверявшая рецепты, и позвонила клиентке, фрау Домаре, чтобы все уладить.

Речь шла о новом препарате: фрау Домаре его раньше не принимала. Мы продали ей не ту дозировку – капсулы пролонгированного действия по 75 мг вместо 25-миллиграммовых драже. В свое оправдание могу лишь сказать, что рецепт был написан от руки и я прочитала его так, а коллега поняла иначе. Она позвонила врачу, и та подтвердила ее версию.

Итак, коллега звонит клиентке, объясняет ситуацию, извиняется и пытается найти решение:

– Добрый день, фрау Домаре, вы вчера были в аптеке и купили у нас лекарство, верно?

– Да?

– Не могли бы взять это лекарство и посмотреть на упаковку – там стоит «25 мг» или «75 мг»?

– Тут написано «75 мг».

– Спасибо. Я сегодня утром проверяла рецепты и обнаружила, что моя коллега продала вам именно это лекарство. Но я засомневалась насчет дозировки и позвонила врачу. Он сказал, что должно быть по 25 миллиграммов.

– Ой.

– Сожалею, что так получилось. Вы уже принимали таблетку?

– Пока еще нет.

– Хорошо. Могу ли я прислать кого-нибудь с таблетками в правильной дозировке и обменять лекарства?

– Меня трудно застать дома. Но я могу занести его вам.

– Хорошо. Я подготовлю для вас новую упаковку. Простите за доставленное беспокойство!

Мы подготавливаем все для обмена. Кладем упаковку на полку с заказами, снабдив ее запиской с комментарием. Пока все в порядке. До тех пор, пока неделю спустя я не обнаруживаю, что медикамент все еще лежит на полке. Ладно, я звоню еще раз.

– Фрау Домаре, по поводу медикамента, который мы должны были поменять…

– Да-да, я знаю, я зайду.

И она заходит – спустя еще одну неделю.

Через две недели после продажи неправильного медикамента она стоит у прилавка и возмущается:

– Да что у вас за аптека такая? Даже правильное лекарство продать – и то не могут!

– Мы очень сожалеем, фрау Домаре, этого не должно было случиться.

Она, не желая ничего слышать, продолжает кипеть:

– Следовало бы подать на вас жалобу. Мне это лекарство нужно, а продают не то!

Я с трудом сдерживаюсь, хотя уровень адреналина быстро поднимается.

– Вы принесли старый медикамент?

Упаковка, которую она принесла, действительно еще не начата, хотя и выглядит немного помятой.

– Я могла отравиться!

Спокойствие, только спокойствие.

– Именно поэтому мы и проверяем все на следующий же день. Разве вам не сразу позвонили?

– Да, но…

– Так вы уже приняли таблетку?

– Нет, но…

– И даже если бы вы приняли одну таблетку, это правильный медикамент, лишь дозировка не та. Ни от одной, ни от двух таблеток ничего страшного не произошло бы.

Она что-то бормочет себе под нос, а я продолжаю:

– Так что вот ваше лекарство. Еще раз извините. А в качестве компенсации держите маленький подарок…

Фрау Домаре хватает медикамент и крем для рук и гордо выходит из аптеки. Но я опасаюсь, что эту клиентку мы потеряли. С другой стороны, так ли уж нужно ей это лекарство? Она не начала принимать его сразу и две недели тянула с обменом…

Mea culpa[41], но раз мы заметили ошибку, извинились, приложили все усилия для ее скорейшего исправления (с обменом задержалась клиентка) и к тому же ничего плохого не произошло, то я ожидала бы определенной порядочности по отношению к аптеке.

Я посмотрела, что еще приобретала у нас фрау Домаре, и, кажется, поняла причины ее поведения: сплошные успокоительные средства. Может, в тот день она забыла принять успокоительное?

* * *

Почерк врачей – это просто беда. А все начинается со студенческой поры: выписке рецептов в университете посвящено одно-единственное занятие.

Почему я об этом знаю? Потому что, как и другие студенты фармацевтического отделения, присутствовала на том занятии. Писать чисто и разборчиво – об этом было сказано буквально одним предложением.

Однако большинство фармацевтов умеют читать рецепты, и на то есть несколько причин.

1. Многолетний опыт; к тому же рецепты поступают от одних и тех же врачей, так что мы уже знаем их почерк.

2. Большинство врачей назначают ограниченный «репертуар» препаратов. Часто это одни и те же 20–30 медикаментов – со временем начинаешь распознавать их названия среди остальных каракулей.

3. Если пациент знает, что за препарат ему прописали, то можно, основываясь на знаниях об обычно использующихся в том или ином случае медикаментах, правильно интерпретировать рецепт, пусть даже полностью прочитать его невозможно.

Несмотря на это, нередко попадаются подводные камни, ведь в аптеках продаются самые разные лекарства со всеми их действиями и взаимодействиями, и всегда существует опасность неправильной дозировки.

В принципе, я продаю лекарства, только когда абсолютно уверена, что рецепт выписан правильно. Если остаются хоть какие-то сомнения, звоню врачу.

С помощью принципа четырех глаз можно избежать большинства ошибок при чтении. Актонель или актос? Дафалган или дафнегил? Омеп или олметек? Писалось быстро, и, вероятно, это уже двадцатый за день рецепт с одними и теми же препаратами. Отсюда небрежность, понимаю. Но неужели нельзя перепроверить и удостовериться в том, что другой человек прочтет именно то, что написано?

Я не очень люблю звонить врачам из-за нечитаемых рецептов, но делаю это при необходимости. Неприятнее всего, когда врача нет на месте, в досье пациента не удается найти, что это было за лекарство, а если отправить рецепт по факсу, то ассистентка врача тоже ничего не сможет расшифровать.

Иногда на рецептах пишут то, чему там быть не обязательно. Недавно нечто неразборчивое оказалось в конечном счете «С дружеским приветом…», как подписывают письма.

Спасибо! Этого я едва ли ожидала.

И прочие недоразумения…

Заходит с рецептом довольно пухлая молодая женщина и заявляет Донне:

– Мне нужен фемибион[42].

Это специальные витамины для беременных. Еще не удостоверившись, что рецепт выписан на покупательницу, Донна спрашивает:

– И когда вы ждете ребенка?

На что женщина сердито отвечает:

– Я не беременна, это для моей сестры.

Ой.

* * *

Из всех вопросов, которые мы должны задавать клиентам, заводя на них досье, самым деликатным, наверное, является «Не беременны ли вы?».

Все другие вопросы, как то: «Принимаете ли вы (регулярно) какие-либо препараты?» (в случае хронического заболевания), «Есть ли у вас аллергия на какие-нибудь лекарства или на что-нибудь еще?» – можно задавать каждому.

Вопрос о беременности положено задавать всем женщинам детородного возраста.

Если задать вопрос про беременность упитанной женщине, которая не в положении, велика вероятность вызвать недовольство. Спросишь об этом женщину, которая очень хотела бы ребенка, но пока не получается, – она огорчится. Интересуешься о том же у явно беременной женщины – выглядишь глупо. Спросишь мать или отца, пришедших с рецептом для дочери… думаю, вы можете себе представить.

Было бы замечательно, если бы клиенты сами все рассказывали. Лучше сказать чуть больше, чем меньше.

* * *

Я часто ошибаюсь, оценивая на взгляд чей-то возраст. И в этом я не одинока.

В аптеку заходит женщина с младенцем в коляске. Сабина из косметического отдела идет ее обслужить.

– Моей дочери нужно средство от кашля, что вы можете предложить?

Сабина в некотором замешательстве смотрит на младенца:

– К сожалению, мы не можем предложить вам большой выбор лекарств: большинство средств от кашля можно купить без рецепта только для детей старше двух лет…

Женщина смотрит на Сабину как на ненормальную и говорит:

– Моей дочери двадцать шесть!

Малышка в коляске оказалась внучкой, а не дочкой.

* * *

Женщине впервые выписали рецепт на дифлюкан.

– В чем разница между дифлюканом и гино-канестеном, который можно купить без рецепта? Его я уже пробовала.

– Оба направлены против вагинальных грибковых инфекций, но у них разный состав. Дифлюкан – это капсула, и достаточно одного применения, а гино-канестен предназначен для трехдневного курса лечения.

– Большое спасибо за объяснение! – говорит женщина и уходит.

В этот момент Донна, которая слышала наш разговор, сухо замечает:

– Кажется, ты забыла упомянуть существенное различие между двумя препаратами.

– Какое?

– Дифлюкан глотают, а гино-канестен вводят.

Я выскочила из аптеки вслед за женщиной и смогла ее догнать. Это действительно важное дополнение. Мне известен случай, когда лекарство принимали неверно…

* * *

Перед полкой с презервативами уже какое-то время стоит подросток. Я издали наблюдаю за ним, потому что к юношам этого возраста требуется деликатный подход. Если у него возникнут вопросы, я приду на помощь.

В конце концов он приближается ко мне с одной из упаковок и спрашивает:

– У вас есть такие же, но меньше?

– Меньше? – переспрашиваю я. – Я должна посмотреть. У нас есть проспект, где указаны диаметр и длина.

Он вдруг краснеет как рак.

– Упаковка. Я имел в виду упаковку поменьше!

Опаньки! Вот тебе и деликатность.

* * *

– Мне нужен фенистил, это для кошки.

– Хорошо. Сколько весит кошка? – Я тем временем иду за инструкцией, чтобы уточнить правильную дозировку для кошки.

– Ну, не знаю. Вероятно, килограммов пять. Зачем вам это знать?

– Чтобы рассчитать правильную дозировку. Итак, кошке нужно давать…

– Простите, почему я должен давать лекарство кошке?

– Чтобы купировать аллергическую реакцию у кошки?

– Но это у меня аллергическая реакция на кошку!

А-а-а…

* * *

Подходит пожилая невысокая женщина.

– Я покупала у вас глазные капли по рецепту. В рецепте было два вида капель.

– Да, и в чем проблема?

– Мне кажется, одни из капель я тогда вообще не получила.

– Вы хотели купить только одни капли?

– Нет, хотела купить и те и другие. А потом дома я повсюду искала и не нашла вторые капли. Но смотрите: в квитанции они есть.

И правда, в прикрепленной к рецепту квитанции числится второй флакон с каплями для глаз. Значит, флакон отсканировали. И на рецепте также помечена цена.

– Похоже, что капли вам продали.

– Может, я их где-то здесь оставила?

Я проверяю наличие товаров на складе, хотя мы обычно сообщаем клиентам о забытых у нас лекарствах, особенно когда видим, что они приобретались по рецепту. Со складскими данными все в порядке: на склад ничего не возвращали.

Что теперь? Я борюсь с искушением дать ей бесплатно новые капли, хотя маловероятно, что мы допустили ошибку. И тут мой взгляд падает на дату в рецепте и на квитанции. Какого черта? Это было четыре месяца назад. Четыре месяца!

– Сожалею, но прошло слишком много времени. Все, что в моих силах, – это отпустить вам еще одни капли по тому же рецепту и сделать так, чтобы вы смогли выставить счет больничной кассе.

Она неохотно отвергает этот вариант, но, прежде чем уйти, предпринимает последнюю попытку:

– Но я ваша постоянная клиентка!

Абсолютно убийственный аргумент. За последние три года она дважды покупала у нас лекарства по рецептам. Включая тот, который сейчас лежит передо мной. Ну да, конечно, постоянная клиентка…

Боюсь, что глазные капли она за четыре месяца (!) израсходовала и благополучно забыла об этом. Вряд ли у нее имелись скрытые намерения, но как бы то ни было: о чем думают такие люди? Интересно, считают ли они, что можно спустя четыре месяца вернуться в магазин (например, в продуктовый, или одежный, или любой другой) и заявить: «Мне кажется, я один продукт недополучила, хотя и оплатила его; могу я теперь взамен получить новый?»

Недостающее обычно раньше замечают! Нет, клиент не всегда прав. И я не готова выкладывать деньги в ситуации, когда нашей ошибки не было.

* * *

А-а-а-а! Я готова была бегать кругами и вопить. Нет, конечно, я этого не делала – я скорее склонна к стоицизму. Но в тот момент у меня имелись все причины заорать.

Известно ли вам – всем, кто не работает в аптеке, – что это значит, когда не сходится баланс запасов на складе? А конкретно: недостает (о ужас!) наркосодержащих средств?

Если да, то вы понимаете, почему у нас тут сейчас дурдом, если нет, наверное, стоит пояснить.Продажа наркотиков строго регламентирована. Документируется каждый шаг, иногда по два раза. Каждое поступление, зачисление на склад, отпуск со склада, повторная проверка состояния склада. Для всего нужны специальные накладные и специальные рецепты в трех экземплярах. Один рецепт остается у врача, который выписал препарат, второй – в аптеке, а третий получает покупатель или больничная касса. Чтобы продать наркотик, я должна иметь специальный рецепт в двух экземплярах и снять лекарство с бухгалтерского учета. А при поступлении наркотика в аптеку (с соответствующей накладной) я вношу данные о нем в бухгалтерский баланс.

В конце года я обязана доложить в департамент здравоохранения обо всех поступлениях и продажах наркотиков, а также о текущем состоянии склада. Соответствующие рецепты я должна хранить в течение десяти лет. И – горе мне! – что-то не сходится. Не хватает сразу двух упаковок риталина по 30 таблеток каждая. Меня бросает в пот.

Обнаружилось это, когда мы получили новый рецепт, а риталина больше не оказалось на складе, хотя по документам должно было оставаться еще две упаковки.

Что ж, попытаемся восстановить события. В прошлую пятницу все было в порядке: приходила покупательница с рецептом на четыре упаковки. Две хранились на складе, и я их продала, а две оставшиеся плюс три про запас заказала с доставкой на следующий день. Что же случилось?

Назавтра действительно поступило пять упаковок, из них три – для складского запаса. Две упаковки были проданы.

Пару дней спустя пришел еще один покупатель с рецептом, и мы отпустили ему упаковку. А затем следующий рецепт – и вот тут-то обнаружилась недостача.

Выяснилось, что моя коллега отпустила первой покупательнице четыре упаковки вместо двух. Вероятно, она не заметила пометки на рецепте и на квитанции о том, что две упаковки были проданы раньше.

Вот незадача! А клиентка еще целую неделю будет в отпуске.

Наконец неделя прошла, я звоню покупательнице:

– Мы допустили ошибку, и две недели назад, в субботу, вы получили вместо положенных двух упаковок лекарства четыре. – На том конце провода многозначительное молчание. – Вы этого не заметили?

– Отчего же, заметила, но подумала, что это не моя проблема.

– Нет-нет, конечно, не ваша, это главным образом моя проблема. Я теперь должна привести все документы в порядок. Вы же лекарство получаете регулярно. Так что я свяжусь с вашим врачом и сообщу ему, что вы получили на две упаковки больше, и он учтет это, когда будет выписывать следующий рецепт.

Уф!

Глава 5 О сексе и не только. Часть 1-яТесты на беременность

Беременна или не беременна? Вот в чем вопрос.

О как же просто современной женщине узнать, беременна ли она! Вынуть из пачки тест-полоску, подержать ее пару секунд в моче, минутку подождать – и вуаля, вот и информация.

К тому времени, как моя мама решила выяснить, не беременна ли она (а было это в 1970 году), уже появился тест для домашнего применения. Самое раннее, когда он мог определить беременность (причем иногда ошибался), – через две недели после прекращения месячных. Для этого нужно было сначала влить в пробирку утреннюю мочу, а сверху – очень-очень осторожно, чтобы не смешалось, – слой тестовой жидкости. Затем следовало выждать час, и тогда можно было увидеть, не образовалась ли между двумя жидкостями тонкая темная граница.

В течение этого часа пробирку нельзя было трясти, что стало для мамы почти кошмаром; она представляла себе, как папа находит сосуд, берет его в руки и, вопрошая «А это что такое?», встряхивает. В некоторых ситуациях один час сходит за два.

Немного позже в продаже появились устойчивые к вибрациям тесты, так что, когда ожидался брат, маме не пришлось так сильно нервничать.

Когда тест на беременность проходила моя бабушка, она вынуждена была обратиться к профессиональной помощи и к лягушке, для чего, наверное, обратилась в одну из тех больших аптек, в которых примерно до 1960 года специально для этой цели держали лягушек.

В ходе теста Галли-Майнини под кожу самке шпорцевой лягушки вводили мочу или кровяную сыворотку женщины. Если лягушка в течение следующих двенадцати часов начинала метать икру, то есть откладывать яйца, это значило, что женщина беременна. Возможно, лягушке это было не очень приятно, но по крайней мере вреда не наносило. Через некоторое время ее можно было использовать снова. Поэтому шпорцевую лягушку называют также аптекарской лягушкой.

Моя прабабушка теоретически тоже могла проходить тест на беременность, но при помощи животных, которые за это расплачивались жизнью. Для теста на реакцию Ашхайма – Зондека использовали молодых мышей, которым вводили мочу. Должно было пройти от 72 до 100 часов, после чего по мышиным яичникам можно было определить, произошла ли овуляция, – но только для этого мышь приходилось вскрывать.

В Древнем Египте семена пшеницы и ячменя смешивали с женской мочой. Если первым прорастал ячмень, то предсказывали мальчика, если пшеница – то девочку. Если ничего не прорастало, то женщина не беременна. Удивительно, но как обнаружилось в ходе позднейших исследований, вероятность верного прогноза достигала 70 %.

Определенно, в наши дни все куда проще.

Тесты легко купить, они недорогие, простые и надежные – если правильно их применять. Казалось бы, ну что там можно сделать неправильно? Как выясняется, что угодно!

* * *

Первая проблема – сроки. В идеале следует подождать до того времени, когда должна начаться менструация, и тогда провести тест. Есть несколько тестов, которые срабатывают на пару дней раньше (максимум на четыре). Впрочем, в таких ранних тестах точность страдает.

Однако для некоторых женщин и это недостаточно рано – они пытаются с помощью тестов подтвердить беременность еще на день-два раньше. В нашей среде подобное называется «оракульством», и по сути так оно и есть. С тем же успехом можно бросить кости и заявить, что если выпадут все четные цифры, то женщина беременна, а если нечетные – нет…

А встречаются и еще более нетерпеливые, как та взволнованная молодая женщина, что подошла ко мне с вопросом:

– С какого срока я могу делать тест на беременность?

– Когда…

Собственно, я хотела спросить: «Когда у вас должны начаться месячные?» – но не успела, ибо молодая женщина не дождалась продолжения и с сияющим видом объявила:

– Два часа назад!

Ах, ну да. Даже самые ранние тесты ничего не покажут так быстро. Увы, пришлось ее разочаровать.

* * *

Вторая проблема: кто и где измеряет? Это здорово, что теперь и мужчины хотят быть беременными вместе со своими половинками. Но так не бывает.

В аптеку приходит молодой человек:

– Этот тест я только что купил в супермаркете. Важно ли, кто пописает на тест-полоску – я или моя подруга?

Ладно, по крайней мере он понимал, что с этими полосками делают, и он хотя бы задал вопрос до того, как воспользоваться тестом, а не после.

* * *

Женщина возвращает в аптеку тест на беременность.

– Он не сработал! – возмущается она.

Я смотрю на тест, и действительно: контрольной полоски нет. Она нужна для проверки, сработал ли тест. Возможно, бракованный экземпляр. Поэтому без возражений даю ей новый тест.

– Вы ведь знаете, как его применять?

– Да, конечно.

На следующий день она снова приходит – и снова контрольная полоска не окрасилась.

– Они не действуют!

– Странно. И все же, как вы его применяли?

– Ну, я его ввела и подождала три минуты. Но вы же видите, никаких полосок не проступило.

– Вы использовали утреннюю мочу или делали тест позднее днем?

– Что? Мочу?

– Вы тест проводили не с мочой? Но… как же?

– Я же сказала, я его ввела.

– Как градусник?

– Да, только спереди.

О-ля-ля!

* * *

Как уже говорилось, мне больше нравится, если человек, не зная чего-то, задает вопросы. И хотя некоторые вопросы нас забавляют, это все же лучше, чем без них.Одна пара подходит к прилавку с тестом на беременность.

Жена:

– Как часто его можно использовать?

– Только один раз.

Муж:

– А в чем разница с теми, что лежат вон там?

– Там термометры.

* * *

– Будет ли работать тест на беременность, когда у меня месячные?

Да, но в этот период тест вам не нужен, не так ли?

* * *

– Какой из тестов на беременность показывает, будет ли девочка или мальчик?

Никакой. Это пока дело будущего.

* * *

Пожалуй, тесты на беременность относятся к тем вещам, которые люди чаще покупают не для себя, а для «одного друга». Честно говоря, мне все равно, для кого предназначен тест и кто его в конечном счете будет применять: жена, подруга или любовница. Но, возможно, стоило бы заблаговременно продумать историю, которую будете рассказывать. Иначе может получиться неловко.

Один очень молодой человек стоит, задумавшись, перед стендом с презервативами и тестами на беременность. Я, сжалившись над ним, подхожу спросить, нужна ли помощь.

– Да, я ищу тест на беременность. Не для себя – для одного коллеги… То есть для моей сестры!

– Да, тесты на беременность вот здесь!

– Вы уверены?

– Да, конечно. Вот это ранние тесты, они должны показывать результат уже за два-три дня до месячных.

– Это хорошо. Вообще-то, у нее сегодня утром начались месячные, но всего пара капель, а затем снова прекратилось. К тому же у нее довольно сильные спазмы…

– А есть вероятность, что она уже могла забеременеть?

– Да, у нас – ой! – у нее был секс.

Все ясно.

* * *

Сабина подводит меня к покупательнице, желающей подробнее узнать об одном из тестов на беременность:

– Пару дней назад мне пришлось принять антибиотики из-за цистита; это могло бы повлиять на результаты теста?

– Нет, это очень специфический тест.

– А если в моче кровь?

– Тоже не повлияет. Тест посредством антител показывает наличие гормона, который образуется практически только во время беременности. Это как ключик, который подходит только к определенному замку.

– А как насчет гормонов, которые принимают для предотвращения беременности?

– Это другие гормоны.

– Я спрашиваю, потому что проделала тест и результат слабоположительный.

– В таком случае очень вероятно, что вы беременны.

Быть «немного беременной» невозможно. Женщина задумывается.

– До начала марта я принимала противозачаточные таблетки. После того как я прекратила прием, могли месячные сдвинуться?

Между тем на дворе уже середина мая.

– Ну да, возможно, что потребуется немного времени, прежде чем цикл восстановится. Какой у вас обычно цикл?

– Что вы имеете в виду?

– У некоторых женщин короткой цикл – 23 дня, а у некоторых он больше 30 дней. Сколько дней у вас длился цикл, прежде чем вы начали принимать противозачаточные? Можете вспомнить?

– Думаю, где-то 27 дней.

– Хорошо. И какая у вас сейчас задержка?

Этот тест может показать результат примерно за три дня до ожидаемого начала месячных.

– Надо посмотреть. У вас есть календарь?

Я показываю ей календарь на айфоне и спрашиваю:

– Когда у вас в последний раз были месячные?

Она листает назад и показывает на 2 апреля.

– Апрель? Вы уверены?

Мы обе озадаченно смотрим на экран.

– Да.

– Прошло уже восемь недель. – Я подумала, что вряд ли ей теперь нужен тест на беременность. – И если исходить из среднего цикла в 28 дней, то сейчас задержка почти… нет, даже больше трех недель. Не думаю, что это все еще колебания цикла.

Она смотрит на показания теста.

– У вас за прошедшее время был незащищенный секс?

– Да. – Она все еще в раздумьях.

– Мне кажется, вам следует как можно скорее связаться с гинекологом. Да и в любом случае это надо сделать.

* * *

Иногда, если покупательница чувствует себя очень неуверенно, мы проводим для нее тест на беременность. То есть выдаем ей пустую баночку, она приносит немного мочи, а я делаю все остальное. После процедуры я докладываю одной из таких клиенток:

– Тест на беременность отрицательный.

– Это значит, я должна его повторить? Или мне нужно к врачу на анализ крови?

– Нет, это значит, что вы не беременны. Это довольно надежный тест, но если вам нужно подтверждение, то, разумеется, вы можете пойти к гинекологу.

Может, я выразилась недостаточно ясно? Или она подумала, что сработавший тест должен быть положительным?

Тест на беременность – это такой тест, который нельзя провалить.

* * *

В аптеку приходит молодая женщина.

– Я хочу забрать тест на беременность, который вы делали для моей подруги.

Я немного удивлена: только что я сменила коллегу, и она, передавая мне дела, ничего не сказала о тесте. Несмотря на это, ищу его везде, но не нахожу.

– Подруга попросила меня забрать тест. Сейчас я ей позвоню. – Переговорив по телефону, женщина снова подходит ко мне. – Простите, я неправильно ее поняла. Она хотела, чтобы я просто купила тест.

* * *

– Чем могу вам помочь? – спрашивает Донна.

– Эти тесты на беременность, – разъяренная покупательница бросает на прилавок четыре теста двух разных марок, – я их все покупала у вас, и все они испорчены. Я хочу, чтобы вы вернули мне деньги.

– Минуточку, я позову фармацевта.

Подходит Фармама.

– И что именно испорчено? Они были сломаны? Или контрольная полоска ничего не показала?

– Нет. Они все время дают положительный ответ. Но я не могу быть беременной!

– Гм. Но если вы уверены, что не беременны, то зачем вы их купили?

– Зачем я их купила, не имеет значения. Они неисправны, так что верните мне деньги.

– Как вы их применяли?

– Держала их под струей мочи. Я знаю, как это работает! Знаете ли, я в состоянии прочитать инструкцию!

– Очень хорошо. Тогда вы должны знать, что при правильном применении эти тесты очень надежны. Крайне маловероятно, что все тесты бракованные. Но если вы пойдете к гинекологу и принесете заключение об отсутствии беременности, то мы сможем поговорить с вами о возврате денег.

Она больше не пришла. В этом случае «не могу быть беременной» означало скорее «не хочу».

* * *

Нам в аптеке чрезвычайно важно знать, беременна ли женщина. При беременности нельзя без оглядки глотать то же, что обычно.

Что бы женщина ни принимала (а в некоторых случаях это касается даже средств для наружного применения), то же самое будет получать и эмбрион. И это может плохо на нем отразиться, ведь он развивается, клетки делятся и дифференцируются, и все выстраивается так, как должно.

Во время беременности особенно важно соблюдать правило «чем меньше, тем лучше». И принимать можно лишь заведомо безопасные препараты.

Я была бы очень рада, если бы клиентки сразу сообщали мне о своей беременности. Это помогло бы избежать множества щекотливых ситуаций. А таких бывает немало…

* * *

– У вас есть средство против тошноты? – спрашивает меня молодая женщина.

– Какого рода тошнота: вас укачивает в дороге? беременность?

– Почти. Я делаю стойку на голове, чтобы повысить шансы забеременеть, и при этом мне всегда становится нехорошо.

* * *

Покупательница приходит в косметический отдел с вопросом, касающимся прокладок от недержания мочи. Наша любезная Сабина, работающая в этом отделе, консультирует ее. Заходит речь и о беременности. Клиентка считает, и не без оснований, что беременность могла бы усугубить проблему с недержанием.

– Да еще этот живот! – говорит она.

Сабина, взглянув на заметный живот покупательницы, отвечает:

– У вас очень даже славный беременный животик!

– Это не «беременный животик»: ребенок еще размером сантиметра два. Это, – она постукивает себя по животу, – мое собственное брюхо.

Ой…

* * *

– Не могли бы вы посмотреть, когда я в последний раз покупала противозачаточные таблетки? – спрашивает молодая женщина, и я заглядываю в компьютер.

– В феврале вы приобрели упаковку на три месяца.

– Вы уверены?

– О да! – Не люблю этот вопрос; как я могу что-то утверждать, если я мало-мальски не уверена?

– Но у меня с января не было месячных.

– Тогда вам лучше пойти к гинекологу.

– А с декабря я больше не принимаю таблетки.

– Ох…

– Как вы думаете, с какого времени я беременна?

– Не могу точно сказать.

– Но вы же работаете в аптеке.

– Это еще не значит, что я женский врач. Однако рекомендую вам посетить гинеколога.

– Но я пытаюсь лишь дату установить.

– Женский врач сможет это сделать гораздо лучше меня с помощью ультразвука.

– Но у вас же есть тесты на беременность, которые покажут, на какой я неделе!

– Да. Но тест срабатывает начиная с третьей недели после зачатия, ну может, через три недели с небольшим. Если у вас не было месячных с января, то есть четыре месяца, все сроки уже прошли. Я даже не уверена, что в вашем случае тест на беременность вообще хоть что-то покажет. Так что сходите к гинекологу, хорошо?

* * *

– Как забеременеть? – спрашивает меня взрослая покупательница.

– Э… заниматься сексом? – осторожно отвечаю я.

– Что вы имеете в виду?

– Ну, когда мужчина и женщина вместе…

– Нет-нет-нет-нет! – Женщина трясет головой. – Я вот о чем: моя сестра никак не может забеременеть. Нет ли у вас чего-нибудь, что могло бы ей помочь? Хочу преподнести ей подарок.

Ах, вот что. Может, нижнее белье? Или витамин С в высокой дозе для мужа? Иногда помогает.

А еще я слышала, что немного помогает авраамово дерево – растительное средство, которое применяют при ПМС[43].

Средства для потенции

Сегодня все знают о виагре и об аналогичных средствах. Но когда виагра только появилась, она оказалась настоящей сенсацией. Средство, которое на самом деле помогает при нарушении потенции! Виагра стала первым таким препаратом, внесшим вклад в защиту животных. В том смысле, что в Азии начали меньше отлавливать животных для производства афродизиаков (взять хотя бы рог носорога или змеиную кровь).

Виагра пришла на смену традиционным вспомогательным средствам, таким как шпанская мушка, йохимбин или помпа для пениса. К тому же ее проще применять, чем прежние медикаменты: скажем, MUSE, трансуретельную аппликацию, нужно вводить в мочеиспускательный канал, а каверджект колют в пенис. Я понимаю людей, которые содрогаются при одной только мысли об этом, ведь насколько проще принять таблетку перед половым актом. Но виагры могло и не быть, если бы не случай.

Можете себе представить, как были разочарованы исследователи из американской компании «Пфайзер», когда в 1992 году выяснилось, что нового средства против сердечных болезней у них не получится. Долгие годы группа ученых работала над силденафилом (ингибитором фермента ФДЭ-5), который, как все надеялись, будет эффективно расслаблять коронарные артерии и помогать при сердечной недостаточности. Не вышло.

Лишь одно из десяти новых действующих веществ, которые подвергаются клиническим исследованиям, успешно их проходит и в конечном итоге становится патентованным препаратом. Но статистика не утешит тех, кто работал над девятью остальными.

Разочарованные ученые завершили исследования и велели их участникам вернуть непригодившиеся таблетки. Но многие мужчины воспротивились: они держались за таблетки как за золото. Сначала специалисты не придали этому большого значения: каких только нелепиц не случается в ходе исследований. Но затем до них дошли слухи о побочном действии силденафила на сексуальную активность, и, что еще важнее, они прочитали публикацию о роли фермента ФДЭ-5 в возникновении эрекции.

На смену разочарованию пришло радостное возбуждение. Силденафил все же может принести какую-то пользу! Было проведено новое исследование, и оно подтвердило возможность применения этого средства против импотенции. Так и был найден препарат для лечения эректильной дисфункции. Компания «Пфайзер» выпустила его на рынок в 1998 году под названием «Виагра».

«Виагра» – юридически защищенная торговая марка. Говорят, само слово образовано от «vigor» (что на латыни означает «сила») и «Ниагары». К тому же оно звучит похоже на «vyaghra» (на санскрите «тигр»).

* * *

Конечно, у виагры есть побочные эффекты. Багровое лицо и синева перед глазами – вот лишь два из них. А еще головокружение, насморк, боли в мышцах и приапизм[44]– длительная эрекция, притом небезопасная, хотя название звучит занятно. В средствах массовой информации по всему миру то и дело появляются статьи о сотне с лишним смертельных случаев из-за виагры. Но мужчин, в той или иной степени испытывающих проблемы с потенцией, это не останавливает: с помощью таблеток они надеются обрести нормальную сексуальную жизнь. И все же виагра остается в списке лекарств, отпускаемых по рецепту.

Силденафил был первым препаратом из класса веществ, воздействующих на ФДЭ-5 (ингибитор фосфодиэстеразы 5-го типа). Между тем появились и другие: тадалафил (торговое название «Сиалис») и варденафил («Левитра»). Они расширяют кровеносные сосуды, в том числе в пенисе, вследствие чего – при непременном условии сексуальной стимуляции – возникает эрекция.

Однако на женщин они не оказывают возбуждающего эффекта – это уже доказано.

* * *

Итак, началась эра виагры. Новое средство у всех на устах. Мы уже пару раз продавали его по рецептам и отвечали на вопросы заинтересованных мужчин.

В аптеку входит наш хороший клиент, господин Алцарси. Это пожилой человек (ему за восемьдесят), интеллигентный, неизменно приветливый. Мы с ним неоднократно беседовали на разные темы.

– Недавно мне прописали виагру. Теперь я хочу понять, почему она то действует, то нет.

Даже аптекари порой смущаются от подобных вопросов. Часто думаешь: неужели человек серьезно о таком спрашивает? Но к вопросам такого рода нужно относиться серьезно, пусть иногда и встречаются люди, пользующиеся нашей готовностью обсуждать щекотливые темы лишь потехи ради. Что касается господина Алцарси, то я была уверена: это не тот случай.

– Что именно произошло?

– Дело было так. В этом году мы с женой отмечаем пятидесятилетие свадьбы. По этому поводу мы решили отправиться в круиз. Ну да, о сексе уже давно и речи не было. Вы же знаете: то одна болячка, то другая, да и возраст… Но сейчас у нас обоих со здоровьем все в порядке, и я хотел удивить жену, поэтому до поездки попросил врача прописать мне виагру.

– Да, я помню, что вы ее покупали.

– Ну и, чтобы удостовериться, что таблеточка-то работает, я пошел в публичный дом.

– …

Иногда вместо ответа лучше промолчать, тем более что ничего толкового тут не скажешь.

– Да, и там я выбрал даму, похожую на мою жену… Ну хорошо – на мою жену, какой она была тридцать лет назад. С дамой было прекрасно, с ней можно было даже о чем-то немного поболтать. Ведь для меня все это было так необычно, понимаете? Но она поняла, и с виагрой все прошло хорошо.

– О’кей?

– И я тогда подумал: неудачи быть не должно. Но во время круиза с женой – не тут-то было! Почему?

Как бы ему получше объяснить?

– Видите ли, с виагрой дело такое: она действует только при некоторой сексуальной стимуляции…

– О… – Пауза. – Ну да, это, конечно, все объясняет. Все ясно. Но врач знает мою жену. Почему он, несмотря на это, прописал виагру?

А затем, обратившись ко мне, господин Алцарси добавил:

– А вы мне об этом не могли сказать?

* * *

Субботний вечер, до закрытия несколько минут. День был долгий, я очень устала и хочу домой, к семье. Но, кажется, еще рано заканчивать дела: ко мне направляется один из постоянных клиентов.

– Добрый вечер, господин Белли.

– У вас есть виагра?

– Да, есть.

– В каких дозировках она бывает?

– По 25, 50 и 100 миллиграммов, но… – Я уже вижу, к чему он клонит.

– Тогда дайте, пожалуйста, по 25 миллиграммов.

Я так и подумала. Но вслух говорю:

– Для этого нужен рецепт.

– Вот как? Но я буду у врача только через две недели. Ну да ладно, по сколько таблеток бывают упаковки?

– Только по четыре или по двенадцать штук.

– А по одной?

– Нет, четыре – это самая маленькая упаковка.

– Тогда пусть будет четыре. – Он выжидающе смотрит на меня.

– Они по рецепту. Вам нужно обратиться за рецептом к врачу.

– Но больничная касса не оплачивает эти таблетки?

– Нет.

– Тогда я сам заплачу.

– Хорошо, и все равно нужен рецепт.

– С какой стати?

– Врач должен удостовериться, что вам можно их принимать.

– Это еще почему?

– Потому что эти таблетки нельзя принимать, например, при проблемах с сердцем.

– Но мне однажды уже прописывали виагру, несколько лет назад.

– Это было до того, как вы стали нашим клиентом. К тому же вы принимаете сердечные препараты…

– Да, но всего одна таблетка… Что от одной может случиться?

Стоит ли остановиться на этом подробнее? Сказать, например: «В худшем случае вы можете умереть»? Вместо этого я говорю:

– Я не могу продать вам ни одной таблетки без рецепта.

– Рецепт от психиатра?

– Вообще-то, я имела в виду терапевта, но и психиатр может их прописать.

– Но у меня назначен визит к врачу только через две недели. Не могли бы вы уже сейчас дать мне одну таблетку?

– Сожалею, но нет. Прежде всего к врачу.

– Но сегодня суббота, врача нет… А сейчас мне так нужна таблетка! Одной хватит. В самой маленькой дозировке. Вы не могли бы для меня открыть упаковку и выдать мне одну таблетку?

«Ну конечно, вот таблетка и счастливых вам выходных!» Между тем я начинаю напоминать заевшую пластинку, так что еще раз:

– Виагра продается только по рецепту. Поэтому перед покупкой вам нужно предъявить рецепт от врача, который вас обследовал. И только тогда я смогу выдать вам таблетку.

– Но…

– Нет!

– Ну, только…

Я качаю головой. Он уходит ни с чем.

* * *

Обычно виагру и другие подобные препараты продают по той же схеме, что и любые лекарства по рецепту. Пожалуй, с одним лишь исключением: покупатель сам за них платит, поскольку больничные кассы, считая виагру медикаментом для улучшения «качества жизни», не берут на себя эти расходы.

Сегодня покупка виагры не считается чем-то особенным. Ну, разве что мы, возможно, действуем деликатнее и быстрее прячем упаковку в пластиковый пакетик. Никакой суеты или волнения ни у персонала аптеки, ни у покупателей это не вызывает. Почти никогда.

* * *

В аптеку приходит пожилая пара. Муж спрашивает:

– Могу я здесь получить лекарство по этому рецепту?

В рецепте значится виагра. А жена тем временем интересуется:

– Для чего это? Для твоего сердца?

– Это сюрприз! – отвечает муж, оплачивает покупку и обращается ко мне:

– Не могли бы вы упаковать это как подарок?

* * *

Невысокий пожилой человек, на вид лет восьмидесяти, приходит с рецептом длительного действия на виагру.

– Дайте мне, пожалуйста, столько, сколько потребуется на год.

– И сколько же это?

– Одной упаковки с четырьмя таблетками должно хватить.

Спокойно, Фармама, спрячь улыбку!

* * *

Звонит телефон:

– Виагра действует?

– Да, но об этом вам лучше поговорить с врачом.

Тут уместен небольшой комментарий. Обычно при ответах на такие вопросы я не столь лаконична, разве что несколько осторожна, но этот господин с немецким акцентом нам уже звонил и во что бы то ни стало хотел услышать от женщины о различиях между разными презервативами и об их применении. Он пытался проделать это дважды, и я начала относиться к нему с некоторым недоверием.

– Знаете ли, я получил электронное письмо о растительной виагре… – мямлит мужчина.

Прекрасно. Я что, должна теперь просвещать его о спаме?

– На интернет-сайтах не всегда приводится достоверная информация. Если вас действительно интересует виагра, лучше поговорите с врачом.

– Но я лишь хотел узнать, действует ли такая виагра…

– Я не могу вам дать никаких справок о продукте, которого я не знаю, который может оказаться фальсификацией и содержать вещества, не прошедшие тестирование. И я ни в коем случае не стала бы заказывать нечто подобное через Интернет.

– Ну, тогда спасибо за то, что не дали мне никакой информации. – И он вешает трубку.

Да пожалуйста!

Глава 6 Профессионализм всегда и во всем!

От профессионалов, работающих в той или иной отрасли, ожидают компетентности, наличия соответствующих навыков и соблюдения норм поведения.

Знания и навыки. Для меня – фармацевта – это, разумеется, экспертные знания о медикаментах и об их применении и умение общаться с клиентами.

Как мне довелось узнать на опыте, для того чтобы стать хорошим фармацевтом, одной теоретической подготовки недостаточно.

* * *

Честное объявление о найме аптечного работника должно выглядеть примерно так.

Разыскивается аптекарь, занятость 80–100 %

Требуется работник, способный трудиться в команде, обладающий компьютерной грамотностью и навыками обращения с техникой (на случай если принтер для печати этикеток снова выйдет из строя или в факсе застрянет бумага).

Гибкий график (что означает сверхурочную работу в неотложных случаях, иногда переработки из-за поздних покупателей).

Соискатель должен обладать навыками расшифровывать врачебные иероглифы, открывать упаковки, защищенные от открывания детьми, периодически готовить специальные смеси по рецептам дерматологов или капсулы для детей.

Личные качества: бесконечное терпение (альтернатива – высокий болевой порог) и стопроцентный контроль за мышцами лица.

Наличие магического кристалла приветствуется.

Преимущество имеют молодые специалисты с многолетним опытом работы.

Соискателям просьба обращаться к Фармаме.

* * *

Особенно сложной (но в то же время увлекательной и приносящей порой огромную отдачу) нашу работу делают люди, приходящие в аптеку. Ниже следует (неполная) классификация клиентов. По крайней мере, если судить по нашей аптеке. Я привожу названия в мужском роде, хотя к любому из типов могут относиться как мужчины, так и женщины.

Поздний гость.Приходит, как правило, за пять минут до закрытия и ожидает, что ему дадут подробную консультацию о косметических продуктах. Или приносит пять рецептов для всех членов семьи, которые были выписаны позавчера, но должны быть отоварены все сразу и сегодня. В плохие дни он приходит уже после закрытия и стучит в дверь.

Приколист.На товаре нет этикетки с ценой? «Значит, он бесплатный!» На вопрос «Вам еще что-нибудь требуется?» следует ответ типа «Хорошая погода!».

Клиент, у которого проблемы со страховкой.У него новая страховка с начала года, но нет с собой карточки. И он не понимает, почему без страхового свидетельства мы не можем провести платеж через больничную кассу. И никак не может понять, почему невозможно по старинке оплатить лекарство самому, а потом послать чек в кассу. Мол, с нашей стороны непорядочно ставить такое требование, ведь речь идет о его здоровье.

Нервный.Вот он стоит перед нами, обливаясь потом. В его компьютерном досье я вижу, что он покупал у нас успокоительные и снотворные средства, от которых может возникать зависимость: стилнокс, валиум, рогипнол и тому подобные. Он переступает с ноги на ногу, передавая нам очередной «неотложный» рецепт от очередного врача. И вполне возможно, что он уже пытался получить это лекарство без рецепта.

Откладывающий на последний момент.Он подает рецепт, типичный для неотложного случая: на обезболивающее или антибиотик (а может, и на средство от давления). Но только этому рецепту уже три недели. А мне он говорит, что лекарство нужно срочно и я должна поторопиться: он спешит к врачу. Вероятно, контрольный визит.

Эксгибиционист.Часто это пожилой человек. Он (или она) использует любую возможность, чтобы показать свою кожу, и делает все, чтобы другие посетители обратили внимание на грибковую инфекцию у него под грудью. «Вот посмотрите!» – и задирает футболку. Или у него прыщик сзади, и он спускает штаны. Такие предпочитают жертв противоположного пола, но обычно мы берем огонь на себя и приглашаем проблемных клиентов в комнату для консультаций. Нужно же думать о душевном спокойствии других покупателей.

Клиент «только один быстрый вопрос».Бесцеремонно перебивает консультацию, чтобы «быстро» задать свой вопрос. Затем он долго что-то рассказывает, в то время как стоящие рядом покупатели начинают закипать. Остановить или поторопить его невозможно. Иногда вопрос действительно бывает «быстрым», зато ответ на него требует много времени.

Телепатвыдает лишь небольшую часть информации о том, что ему нужно (это может быть лекарство или консультация), и ожидает, что об остальном мы догадаемся сами. Увы, читать мысли меня в вузе не научили, а магический кристалл как раз в ремонте. «Это таблетки белого цвета, и я не помню, для чего они…»

Нарочито плохо слышащий.Он задает вопросы – обычно умные и любезные. Но когда ему отвечают, он перебивает, давая новую информацию или повторяя уже сказанное, чтобы через пару минут снова задать те же самые вопросы.

Специалист.Он ничего не знает о продукте, который ему нужен, до того самого момента, пока не покажешь ему этот продукт; а иногда приходится констатировать, что требуемого продукта вообще не существует. Тогда клиент внезапно становится экспертом и принимается уверять, что ты показываешь ему не то, что нужно, или что продукт, который ему нужен, существует. В конечном итоге начинаешь чувствовать, будто ты намеренно отказываешься выполнить его просьбу.

Клиент «А вот у господина Икс…»– разновидность «специалиста». Он задает вопрос, на который, к сожалению, можно ответить только отрицательно (часто на основании закона), после чего начинается: «А вот господину Икс такое лекарство выдали, почему мне нельзя?»

Французский купальщикпользуется парфюмом, чтобы перебить запах тела либо скрыть тот факт, что у него нет душа или он не знает, как им пользоваться. Парфюма на нем столько, что люди, находящиеся в аптеке, начинают задыхаться. Еще хуже, если он прямиком идет в косметический отдел, чтобы опрыскать себя новыми одеколонами из пробных флаконов, причем несколькими одновременно.

Телефонный покупатель.Нет, я имею в виду не клиента, который заранее заказывает все по телефону, а того, кто ходит по аптеке, держа телефон возле уха и выслушивая инструкции, что купить. Чаще всего это мужчина, а на проводе жена или подруга. Было бы проще спросить нас, потому что, слыша телефонный разговор, мы уже представляем, чего она хочет. Так ведь нет же…

Клиент «А мне это нужно».Когда ставишь его перед фактом, что товара нет в наличии, не появится в обозримом будущем или вовсе не существует, он отвечает: «А мне это нужно!», видимо ожидая, что требуемое средство автоматически появится. Нам приходится по нескольку раз повторять одно и то же. Может, он думает, что если правильно произнести заклинание, то сработает некая магия?

Впередсмотрящий, вероятно, обладает способностью видеть, как выстраиваются линии будущего, и хочет быть готовым ко всему. Вопросы он обычно начинает с «А что будет, если?..» и заканчивает тем или иным вариантом развития событий. Начиная с самого первого, еще правдоподобного варианта, такому клиенту лучше не перечить слишком сильно, а не то его фантазия разыграется не на шутку: «А что будет, если я случайно сяду на блистер, из него выдавится пара таблеток, их найдет моя собака и съест?»

Собиратель информации.Это в основном женщины, подробно расспрашивающие консультанта косметического отдела о новых продуктах и линиях по уходу за кожей или волосами. Вооружившись информацией, такая покупательница идет в дисконт-магазин или еще куда и все покупает там. Или вот самый продвинутый вариант: заказывает по Интернету. Там она еще и бонусы получит, а у нас захватит с собой пару пробников.

Покупатель «Это не для меня».Этим выражением он, как щитом, прикрывает любые свои покупки. Даже когда никаких оправданий не требуется.

Покупатель одного слова.Кажется, его никогда не учили формулировать мысли в виде целых предложений. В аптеке он произносит лишь отдельные слова: «аспирин», «карточка», «пакет». Странным образом в его лексиконе отсутствует слово «спасибо».

Не признающий прилавка.Во время разговора он так приближается ко мне, что в какой-то момент приходится встать и прижаться к полкам за моей спиной. Или он запросто заходит за прилавок – тогда я прошу его вернуться и встать перед прилавком. Свое поведение он аргументирует тем, что плохо видит надписи на упаковках.

Мать.«Мне бы хотелось (нет, отойди!) детский спрей для носа (поставь это на место, не трогай ничего, черт побери, в следующий раз останешься в машине!). Да, и есть ли у вас что-нибудь от кашля для маленьких (да, я видела, что это конфетка)… да, что можно давать маленьким детям (да, а это зеленый)… Подождите (нет, я не дам тебе свой кошелек, прекрати!)… Вот это, пожалуйста. Да, ему можно леденец, но только после обеда. Дайте, пожалуйста (нет, не сейчас, оставь, я возьму это…). Спасибо». Слова прощания теряются в яростном реве. Что ж, это я знаю по себе.

Образцовый клиент.Наконец-то! Он знает, какие, когда и в каких дозировках лекарства он принимает, ему известны их побочные действия. Он задает вопросы по одному разу. Он приветлив, понятлив и симпатичен. Он знает, что такое дженерик, не сетует на меняющиеся упаковки и цены, понимая, что это не в моей власти. Я бы сказала, таких клиентов процентов девяносто.

Однако не буду долго распространяться об этом типе клиентов, иначе вам станет скучно читать. Лучше перейду к особым случаям.

* * *

Недавно, обслуживая покупателя, я краем уха уловила, что другой клиент попросил Минни позвать фармацевта. Та указала на меня, но просила немного подождать, пока я освобожусь.

Закончив, подхожу к нему. Мужчина достает из кармана брюк цифровую камеру, нажимает на ней какие-то кнопки (я тем временем думаю: «Что бы это значило? Он хочет меня сфотографировать?»), а затем сует камеру мне под нос.

На экране фотография… ой.

– Это прыщи у меня на пенисе. Можете что-нибудь от них посоветовать?

Стоило прозвучать слову «пенис», как все присутствовавшие сотрудницы скрылись из вида – как ветром сдуло. Я успеваю заметить лишь краешек белого фартука Минни, исчезающий за порогом лаборатории.

Присматриваюсь к покупателю: не из тех ли он, кто возбуждается, спуская штаны перед окружающими? На вид, кажется, нет. Он в костюме, спокоен и хорошо держится. Да и на снимке резкость наведена на прыщи, а не на «мужское достоинство». Я решаю серьезно отнестись к нему и к его проблеме.

Задаю пару вопросов. Очевидно, проблема возникает не впервые. Он полагает, это может быть из-за бритья (многие мужчины бреют интимную зону). В конечном итоге я рекомендую мужчине обратиться к дерматологу, поскольку не могу с уверенностью утверждать, что это не инфекция. Когда он уходит, вновь появляются коллеги и выражают восхищение моим профессиональным поведением.

– Ты даже не покраснела!

Действительно. Думаю, я просто была слишком удивлена.

Хорошо, когда люди, сталкиваясь с не особо серьезными вещами, сначала идут в аптеку выяснить, нужен ли здесь врач… Но при проблемах, касающихся половых органов? Наверное, я бы сразу пошла к врачу. Кстати, половые заболевания в наши дни – явление распространенное, и я подразумеваю не только ВИЧ, но и хламидиоз, гонорею и сифилис. Казалось бы, они уже давно в прошлом, однако сегодня встречаются все чаще.

И не думайте, что это единичный случай. За день до этого к моей коллеге приходила женщина со снимком большого фурункула на ягодицах. Сама она не могла его увидеть, вот и нашла выход – сфотографировать.

* * *

– У меня немного щекотливый вопрос, – говорит молодая женщина, и я увожу ее в комнату для консультаций.

– Да?

– У меня инфекция в вагине, и я нечаянно взяла не тот тюбик, когда хотела ее обработать.

– И что это было?

– Крем для ног, который мне дали в спа-центре.

– Что содержится в креме?

Она вынимает из пластикового пакета тюбик. Смотрю на состав: ничего особенного, кроме ментола и камфары.

– Вы его и внутрь применяли?

– Ну… да.

– Должно было сильно жечь, да?

– Да, но… По крайней мере я теперь мятная на вкус!

А она за словом в карман не полезет. Мне нравятся такие люди.

– Ничего страшного. Если там внизу все еще прохладно, я бы посоветовала еще раз ополоснуть водой. А против вагинальной грибковой инфекции я дам вам правильное лекарство.

* * *

Разумеется, справки можно навести и по телефону. Звонит клиентка:

– Мне нужен ваш совет. Я уже несколько дней чувствую себя нехорошо: слабость, а с позавчерашнего дня держится довольно высокая температура.

– У вас есть еще какие-нибудь жалобы? Скажем, насморк или кашель?

– Нет, этого нет. Но есть дурно пахнущие зеленоватые выделения.

– Ага…

– Это может быть связано с тампоном, который я вчера нашла внутри? Но последние месячные у меня были три недели назад…

Бинго!

Забытые тампоны часто становятся причиной воспалений во влагалище и нижней части живота, порой довольно сильных. Это не считая других симптомов, сопутствующих инфекциям, вплоть до заражения крови.

Я направила ее к врачу.

* * *

Молодая клиентка с волосами всех цветов радуги и диковинной стрижкой обращается к Донне:

– Полофкание для рта, повалуйфта.

– Что, простите?

– Фто-нибудь для полофкания рта, у меня новый пирфинг на явыке.

Теперь до Донны дошло:

– А, что-нибудь для полоскания рта из-за нового пирсинга на языке. Что-то дезинфицирующее и болеутоляющее!

– Тофьно! И больфую упаковку, повалуйфта.

* * *

– Мне кое-что попало в глаз.

– Вы можете воспользоваться специальной жидкостью и попробовать избавиться от соринки, промыв глаза.

– Нет-нет, вы не поняли. Я сегодня с утра удовлетворяла мужа, и мне в глаз попало сами знаете что. Жгло, так что глаз я промыла.

Я сохраняю спокойствие.

– Не сомневаюсь, что жжение сильное, но для глаза это не вредно. Используйте жидкость для промывания глаз по необходимости, и завтра все должно быть в порядке.

– Но вы плывете у меня перед глазами!

Фармама не находит слов.

* * *

В косметический отдел приходит пожилой человек, он кажется напуганным.

– У вас есть средство для удаления волос? – спрашивает он Сабину.

– В каком месте вам нужно удалить волосы?

– Видите ли, мне вскоре предстоит операция по удалению паховой грыжи, и нужно удалить волосы там, внизу.

– Понятно.

– Я уже был у косметолога, и она назначила мне время для процедуры. А затем сказала, что перед этим, возможно, придется принять болеутоляющее. Знаете, она собирается просто вырвать волосы!

– То есть это процедура с воском, да? – сочувствующе спрашивает Сабина.

– Да, именно! И тогда я испугался… Нет ли какого-нибудь безболезненного способа?

– Ну конечно, вы можете побриться или воспользоваться кремом для депиляции.

– О, слава богу!

* * *

Донна обслуживает покупателя средних лет, который приобретает средство против поноса. Я как раз закончила заниматься рецептом другого клиента, когда мужчина обратился ко мне:

– Вы же фармацевт, не так ли?

– Да.

– Несколько дней назад я был в вашей аптеке, и ваша коллега отпустила мне антибиотик по рецепту. Теперь я хочу от вас узнать, был ли это правильный антибиотик.

– Почему вы думаете, что он мог быть неправильным?

Я намеренно спросила обтекаемо, потому что пока не знаю: то ли клиент думает, что врач прописал ему неправильный антибиотик, то ли полагает, что мы продали не то лекарство.

– В рецепте было написано «ко-амокси-мефа». А у вас мне дали ко-амоксициллин[45].

– Все в порядке. Это тот же самый медикамент, только от другого производителя.

– Точно тот же самый?

Это меня немного задело. Я могу понять, почему он сомневался изначально, но я ведь уже подтвердила, что все нормально. И он все еще не верит?

– Абсолютно точно. То же действующее вещество, то же количество, такое же применение. Почему вы спрашиваете?

– Потому что от этого лекарства у меня начался ужасный понос. Просто текло! Я хотел понять, не оттого ли это, что я принял не те таблетки.

– Нет, это такие же таблетки. И я уверена, что от другого препарата у вас тоже был бы понос. Это известное и, увы, частое побочное явление у данного антибиотика.

– Если так, то ладно.

– Что вы принимаете против поноса?

– Биофлорин. – Он показывает только что купленную коробку.

– Но вы все еще принимаете антибиотик?

– Нет, понос начался в тот день, когда я как раз должен был прекратить прием.

– Это хорошо. Антибиотики важно принимать в течение определенного времени. А биофлорин лучше принимать уже после. Он содержит штаммы бактерий для восстановления микрофлоры кишечника. К сожалению, антибиотик убивает не только плохие бактерии, но и хорошие – именно те, что находятся в вашем кишечнике. Потому и понос. Но если принимать биофлорин и при этом пить антибиотик, новые бактерии тоже могут пострадать. В таком случае я бы вам посоветовала другое средство.

– Нет, с биофлорином все в порядке. Так врач сказал. А вы знаете, что его нельзя принимать при язвенной болезни?

– Нет, об этом я раньше не слышала.

– На вкладыше не написано. Но в Интернете я нашел инструкцию к биофлорину, продающемуся в Австрии, и там это есть!

– Гм… Интересно.

Инструкции не должны так уж отличаться, но кто знает?

– Не знаю, стоит ли мне продолжать его принимать. Ведь я теперь совсем не хожу в туалет.

– Ну а понос?

– Он продолжался всего два дня, но очень сильный!

– Тогда вполне возможно, что кишечник практически опустел и теперь, когда вы что-то едите, наполняется снова. Принимайте биофлорин спокойно.

Интернет – прекрасный источник информации. У нас больше нет проблем с недостатком информации – у нас скорее ее переизбыток. Зато появилась новая проблема: как отделять действительно важные сведения от шелухи? А шелухи там воистину предостаточно.

* * *

– Врач прописал мне омепразол. Для чего он?

– Для защиты желудка от избытка желудочной кислоты, также помогает при язвенной болезни.

– Я читал, что омепразол является ингибитором протонного насоса. Но у меня нет протонного насоса, я не применяю протонный насос!

К сведению чайников: это вовсе не из области научной фантастики.

Протонный насос – часть клеток желудочной стенки, необходимая для выработки желудочной кислоты. Соответственно, омепразол, блокируя этот насос, тормозит образование желудочной кислоты.

* * *

В общении с клиентами желательно избегать профессиональных терминов. Это та область, которая требует кардинальной перестройки, когда переходишь от теоретических знаний, полученных в университете, к аптечной практике.

Чем больше мы употребляли медицинских терминов во время учебы, тем выше это ценилось и тем лучше были оценки. Но если мы выражаемся профессиональным языком в аптеке, то наталкиваемся на недопонимание. В худшем случае информация вообще не доходит до покупателей.

Со своей стороны пациентам тоже следует употреблять как можно меньше медицинских терминов. Тем более если употреблять их не совсем правильно.

* * *

Объясняю покупательнице, что, когда принимаешь антибиотик ципрофлоксацин, нельзя находиться на солнце, потому что… Тут она меня перебивает:

– Да-да, я знаю. Иначе я рискую получить фотосинтез!

Чуть-чуть не попала, но чуть-чуть не считается. Имелась в виду фототоксическая реакция. Я бы выразилась проще: потому что она может легко обгореть на солнце. А фотосинтез – это процесс, происходящий в растениях, в результате которого они добывают энергию из солнечных лучей.

* * *

– Спасибо, что порекомендовали этот крем для ног. Это избавило меня от необходимости идти к патологу.

Вероятно, и от визита к патологу тоже. Но мне кажется, покупательница имела в виду подолога, а не патологоанатома, устанавливающего причины смерти.

* * *

Возмущенный покупатель:

– Я прочитал в инструкции, что этот препарат может вызывать эклиптические приступы бешенства!

Должно быть, речь идет об эпилептических припадках. А приступ бешенства – это то, что он мне сейчас демонстрирует.

* * *

– Что мне делать? – спрашивает обеспокоенная мать. – У моего сына аллергическая эрекция.

Надеюсь, она имеет в виду реакцию.

* * *

В аптеку приходит садовый гном.Ну, пусть не настоящий садовый гном, но таково мое первое впечатление. Низенький мужичок в красной футболке, зеленом комбинезоне, да еще и в желтых резиновых сапогах. Седой, хотя и без бороды. Не хватает лишь красного колпака и лейки (ему пошла бы желтая), чтобы получился законченный образ.

Вместо лейки в руках у него рецепт на упаковку вольтафлекса. Это пищевая добавка, улучшающая подвижность суставов. Я оформляю покупку, даю препарат мужчине и объясняю, как его принимать. А он с недоверием:

– Это лекарство, которое вы мне дали, с… – читает, – глюкозамином, оно животного происхождения?

– Да, его делают из ракообразных, таких как крабы и креветки.

Тут господин Гном начинает возмущенно кричать:

– Как вы можете?! Я вегетарианец. Давать мне такое лекарство – неслыханная бесцеремонность!

Я ошарашена: что я такого сделала, чем заслужила подобную реакцию? Позволив ему немного остыть, говорю:

– Простите, но если это для вас так важно, вы сказали врачу, прописавшему лекарство, что вы вегетарианец?

– Нет.

– А откуда он может это знать? И откуда это могу знать я?

– Тогда мне не нужно это лекарство.

– Есть еще препарат с глюкозамином, который получают из грибов. Может, возьмете его?

С этим проблем не было, и дело уладилось.

* * *

К Сабине подходит женщина с сильно опухшими губами.

– У вас есть что-нибудь от этого? Раньше у меня уже такое было из-за аллергии.

– Вы не знаете, на что сейчас у вас может быть такая реакция?

– Вообще, у меня аллергия на рыбу и морепродукты, но ничего такого я в последнее время не ела.

– Может, вы недавно начали пользоваться новой косметикой или средством для стирки?

– Нет.

– А как насчет медикаментов? Что-нибудь сейчас принимаете по рецепту или без?

– Иногда аспирин, гель вольтарен, пернатон[46]в капсулах…

– Стоп! Пернатон? Капсулы с экстрактом зеленой мидии? Причина может быть в них, ведь мидии тоже морепродукты.

– Не может быть, чтобы от этих капсул… Мне их посоветовала соседка, и всюду пишут, как они полезны для здоровья!

– Может, и полезны, но не для вас!

Реклама

В мои задачи входит давать консультации о медикаментозной терапии, причем это касается как лекарств, которые мы продаем по рецептам, так и всех прочих товаров. Существенная разница заключается в том, что продукты, продающиеся без рецепта, разрешено рекламировать.

Естественно, рекламируются вещи не только полезные и достойные внимания. Например, в парикмахерских вечно лежат буклетики с рекламой всякой ерунды. А особенно я «люблю» псевдонаучные телепередачи о здоровье. После них в аптеку за разрекламированным продуктом приходит отнюдь не один-два покупателя – начинается настоящий бум.

Или вот еще что «люблю»: когда к нам приходят клиенты – в большинстве своем клиентки – с вырезанными объявлениями или, как повелось в последнее время, с распечатками из Интернета. В них информация о новом «чудо-продукте» маскируется под объективные научные статьи. Но то, что это чистой воды реклама, наметанный глаз увидит по малюсенькому значку, стоящему где-нибудь с краю. Как мне иногда кажется, рекламщики рассчитывают на то, что их целевая аудитория страдает старческой дальнозоркостью и уже не в состоянии разглядеть эти значки.

– Мне это подойдет? – спрашивает хрупкая немолодая фройляйн.

– Как вы думаете, это что-нибудь даст? – интересуется мать троих детей, желающая похудеть на пару килограммов.

– Вы можете это для меня заказать? Здесь написано, что это средство можно купить в любой аптеке или в галантерейном магазине, – спрашивает женщина, которая испробовала уже пару (сотен?) средств.

Большинство товаров, рекламируемых таким образом, не имеют никакого отношения к медицине. Они не проходят серьезных исследований, поэтому их допускают к продаже только как пищевые добавки или продукты медицинского назначения.

Не хочу сказать, что все пищевые добавки – ерунда. Сегодня на рынке появляются средства, которые по содержанию действующих веществ равноценны медикаментам. Наилучший пример – добавки с магнием: иногда дозировка этого минерала в них выше, чем в аналогичных лекарственных препаратах. Нужно только знать, на что обращать внимание.

Наряду с этим предлагается и огромное множество товаров, не имеющих смысла. Впрочем, бессмысленны они лишь для пользователей, а не для производителей. Я уверена: производители зарабатывают на них кучу денег. Но когда я читаю некоторые рекламные заявления, у меня волосы на голове дыбом встают.

– Но как в рекламе могут такое утверждать? – слышу я иногда от покупателей, которых отговариваю от приобретения неэффективного продукта.

– Бумага все стерпит.

Хотя сегодня производители вынуждены осторожничать в формулировках. Посмотрим внимательнее, что они пишут в рекламе.

• «Играет важную роль в аминокислотном обмене». Так можно и о воде сказать. Для меня это пустой звук: я должна знать, как именно действует средство.

• Или: «может регулировать кислотно-щелочной баланс». Но ведь «может» еще не означает, что действительно регулируют!

• Или: «помогает более быстрому расщеплению жира и его сжиганию». И классическое дополнение: при условии активного образа жизни и потребления меньшего количества жиров.

• Или: «согласно одному исследованию…» Какому конкретно исследованию? Я хочу это знать.

• Или: «должно укреплять иммунную систему». Должно… А укрепляет ли?

• Или: «эксперт из университета Х подтвердил…» А имя у эксперта есть? Или он предпочитает прятаться на случай, если средство не даст обещанного эффекта?

Кстати, в наши дни докторскую степень можно получить относительно легко. И ее наличие вовсе не означает, что данный конкретный доктор имеет отношение к медицине. Бывают доктора гуманитарных, юридических или экономических наук, не говоря уже о почетных докторах…

Далее все это подкрепляется высказываниями людей, которые якобы успешно опробовали продукт; в интернет-рекламе и буклетах часто есть и фотографии.

Широко рекламируются опунция, витамин Р, экстракты горького миндаля и зерен грейпфрута. Рекламируются измельченные кораллы – а я-то думала, они под защитой. Ах, только окаменелые кораллы… Тогда почему бы мне не поехать в места, где есть юрские отложения, не набрать там камней и не измельчить их? Получилось бы то же самое. Рекламируются экзотические ягоды: асаи, годжи, макуи… А также «чудо-средства», распространению которых (якобы) препятствует фармацевтическая промышленность, например мазь с витамином В_12или коллоидное серебро.

В некоторых случаях я могу сказать однозначно: продукт бесполезный, но и вреда не причинит. Однако порой я не так уверена. В Интернете можно заказать что угодно, но не факт, что приобретенные средства содержат то, что написано на сайте, и тогда они действительно могут нанести вред здоровью. Во время контрольных проверок эксперты подчас находили такое (прежде всего в средствах для похудения и для потенции), что ни один фармацевт не рискнул бы попробовать эти продукты.

Работая в аптеке, я могу сделать только одно: отговорить клиента от покупки. Удержать я никого не в силах.

* * *

– Не могли бы вы сделать для меня одну специальную микстуру? – спрашивает мужчина, судя по виду, нетрадиционной ориентации. – У меня проблема с кожей. Я был уже у нескольких врачей, но лучше не становится.

Спасибо за доверие, но если не подействовали медикаменты, которые вы применяли раньше, то не думаю, что смогу чем-то помочь. Раньше в аптеках часто готовили микстуры по рецептам, но сейчас почти все они продаются в готовой форме, то есть в запечатанном флаконе. А многие из препаратов, которые дерматологи старой школы по привычке назначают, с тем чтобы их приготовили в аптеке, содержат сомнительные вещества, которые в наши дни с полным на то основанием не используются широко. Каменноугольный деготь, бура, фенолы, резорцин и все эти цветные средства для дезинфекции кожи: марганцовка, генцианвиолет и кармазин… Сегодня изготовить специальную микстуру не так уж просто.

* * *

Элегантная дама в черном пальто столь же элегантным движением руки бросает на прилавок рецепт. Хорошо, что я предугадала этот жест и на сей раз не пришлось весьма неэлегантно ловить рецепт, прежде чем он упадет на пол.

Смотрю на рецепт, и мне становится грустно, но клиентка здесь ни при чем. Дело в том, что передо мной экстемпоральная рецептура[47]. И это сейчас, когда у меня столько работы! Раньше мне нравилось готовить по рецептурам. Лет пятнадцать назад, во время учебы и практики. Ведь это своего рода ручная работа – приложив усилия, получаешь продукт собственного изготовления, произведенный, так сказать, с любовью.

А потом вышли новые распоряжения и инструкции относительно документации и прочих формальностей. Действующие вещества должны строго контролироваться. Все нужно фиксировать. Сроки годности этих веществ не могут превышать пяти лет (что с точки зрения химии полный нонсенс). Даты истечения сроков хранения следует регулярно проверять и документировать. Раньше мне было достаточно записать в рецептурной книге в симпатичном кожаном переплете, как называется производное. Нынче же я должна точно указать, какие вещества я взвешивала, сошелся ли в итоге общий вес, правильно ли работали весы и было ли рабочее место чистым. Здесь нет ничего нового, но если раньше я просто все это делала, то теперь должна делать и записывать. Да еще не забыть номер партии, срок хранения, контроль в процессе производства, проверку рисков…

После этого вышли новые нормативы относительно того, что должно быть указано на этикетке лекарственного средства. Затем появились изменения и дополнения к инструкциям.

На приготовление и оформление препарата, который раньше отнимал у меня максимум 20 минут, теперь уходит не менее 40 минут, из которых более половины тратится на бумажки.

Всю информацию надо вводить в компьютер, чтобы она была доступна в любой момент. А еще, разумеется, необходимо распечатать документы, раз десять завизировать, поставить дату и подшить.

Этикетки – отдельная тема. Со времен моей учебы законодательство о химических веществах дважды менялось кардинально. Простую классификацию ядовитых веществ, включавшую пять классов, заменили более точной, но и более сложной.

Сейчас на этикетке нужно указывать: информацию о содержимом; предупредительные знаки в красной рамке; предупредительные надписи без сокращений; правила обращения (в Швейцарии – по возможности на двух из четырех государственных языков); далее идут сведения о фасовщике, номер партии, дата окончания срока годности и цена – с поправкой на фактический объем.

В результате разливать приготовленные растворы в емкости менее 200 мл не получается. Иначе вообще не будет места для этикетки! Для лекарств, то есть медицинских продуктов, этикетки еще не столь перегружены. Но и там надо указывать: название средства; точный состав; по обстоятельствам – содержание алкоголя в процентах; откуда пришло назначение (например, от врача: formula magistralis[48]); правила применения; условия хранения; номер партии; дату розлива; дату окончания срока годности; объем и цену.

Таким образом, вся эта писанина в значительной мере портит мне удовольствие от приготовления лекарств.

Но покупательница в этом не виновата, и, читая рецептуру, я стараюсь не демонстрировать отсутствие энтузиазма. Надо приготовить довольно простую смесь из лосьона для тела с кортизоном и кое-чем против зуда. Компьютер подсказывает, что все ингредиенты на складе есть.

– Мне потребуется примерно час, – говорю я клиентке. – Вы зайдете попозже или приготовить его на завтра?

– Я думала, что смогу сразу его забрать, – отвечает она недовольно.

– Нет, я должна приготовить лосьон специально для вас.

– Тогда зайду завтра.

Я достаю лосьон для тела из выдвижного ящика, затем иду в лабораторию и беру нужные ингредиенты. Так, а вот эта емкость почти пуста. Сколько по рецептуре нужно триклозана?

О черт, этого не хватит! Тут я засуетилась. Надеюсь, на складе в какой-нибудь из соседних аптек триклозан есть. Заказывать его я могу только раз в неделю.

Повезло: аптека по соседству может нас выручить. Я посылаю туда Минни, а тем временем оформляю протокол производства, выясняю, стойкий ли лосьон, оцениваю риски и готовлю в лаборатории рабочее место. Пока Минни не вернулась, обслуживаю еще пару покупателей, так что скучать не приходится. Когда я поднимаю взгляд, передо мной стоит дама в черном пальто и выжидающе на меня смотрит.

– Уже готово? Час прошел.

– Но вы сказали, что придете за средством завтра, так что я его еще не сделала.

– И когда оно будет готово? – раздраженно спрашивает она.

– Через час устроит? – говорю я, ибо как раз вижу, что в аптеку входит Минни. Дама бросает на меня сердитый взгляд и снова уходит.

В лаборатории я подбираю и закалываю волосы, дезинфицирую руки и приступаю к работе. Действующие вещества взвешены, все задокументировано. Хорошо размешать и измельчить. Лосьон для тела добавлять порциями, с каждым разом все большими – все как положено. Тщательно перемешать. Замерить общий вес, рассчитать, все ли в порядке. Да, все соответствует. При этой рецептуре я могу для своей смеси использовать оригинальную емкость. Наполняю ее. Готово.

Ах да, еще не все. Теперь обратно к компьютеру, чтобы сохранить необходимые данные: номера партий всех веществ, входящих в состав средства; результаты взвешиваний, сведения о расфасовке и так далее. Рассчитать цену. Распечатать этикетку. Наклеить этикетку. Еще одну этикетку для протокола. Наклеить ее на распечатанный и подписанный протокол. Внести сведения о микстуре, включая номер партии и цену, в досье покупательницы.

Раза три меня прерывали – нужно было отлучаться из лаборатории, после чего снова дезинфицировать руки. Все это я учла при планировании времени: опыт подсказал.

Приблизительно через час средство было готово. Я тоже была готова, в смысле – без задних ног. И это еще достаточно простое задание, особенно если сравнить с производством капсул. Их мы тоже время от времени делаем, например, когда назначенные врачом препараты не выпускаются в детских дозировках. Но если сопоставить затраты с выручкой, то вряд ли изготовление лекарств в аптеке окупается. А жаль: все же это искусство. И оно постепенно уходит в прошлое.

Естественно, я немного горжусь своим продуктом, когда на следующий день передаю его даме в черном. Она говорит лишь: «Ну наконец». На здоровье!

По крайней мере она аккуратно обошлась со столь кропотливо изготовленным лосьоном. Однажды, еще во время прохождения практики, мне довелось готовить жидкость «Кастеллани». Это чудодейственный раствор красного цвета для лечения кожных болезней. Покупатель удосужился разбить бутылку прямо у выхода из аптеки – ударил пластиковым пакетом по дверной раме, из-за чего на раме и на полу осталось ярко-красное пятно (а кармазин красивый!). Повезло, что я тогда в учебных целях сделала двойное количество. Но кажется, пятно можно заметить и по сей день.

* * *

– Мне нужно немного хлороформа.

– Простите, – говорит Сабина, – но по новому закону о химических веществах его продажа запрещена.

– Ладно, тогда эфир.

– Мне жаль, но сейчас его у нас нет в наличии. Я могу заказать, но самое раннее на следующую неделю.

– А что мне делать? У меня старая больная канарейка, хочу избавить ее от мучений.

– Может, лучше отнести ее к ветеринару?

– Вот этого я и хотел избежать. Ладно, если вы не даете мне этих средств, применю старый метод – утоплю ее. И вина ляжет на вас!

И ушел.

Остаток дня Сабину мучила совесть. Некоторым людям противопоказано держать дома животных.

* * *

Иногда мы ну никак не можем сделать то, чего хотят клиенты, и наша аптека не исключение.

Покупательница сует мне под нос упаковку с пакетиками «Динамизана Форте» – на две трети полную.

– Я хочу ее обменять.

– Хорошо. С этим средством что-то не так, вы его не переносите?

– Срок годности очень короткий. Мой врач сказал, что мне следует непременно принимать только свежие лекарства!

Проверяю срок годности: средство можно хранить еще целый год.

– Извините, я не могу поменять этот товар: средство годно еще в течение года, с ним все в порядке.

– Но врач велел мне следить за тем, чтобы срок годности был не очень коротким.

– Он и есть не очень короткий. Может, мне переговорить с врачом? Возможно, здесь какое-то недоразумение и он имел в виду, что, заварив средство, вы должны его вскоре выпить?

– Нет-нет, не надо звонить, – машет рукой клиентка, – он очень занят.

Как я и предполагала. А она продолжает:

– И что, значит, нового не дадите?

– Нет, мне жаль, но я не могу это обменять.

– Вы только что потеряли хорошего клиента. Я сюда больше на приду.

Вздыхаю. Раньше меня подобное сильно задевало. Однако теперь я знаю, что и такие клиенты нередко возвращаются.

* * *

В аптеку заходит женщина лет восьмидесяти. Хорошо одетая. Одна из тех пожилых дам, что используют для ухода за седыми волосами средство от желтизны, но немного им злоупотребляют. Так что волосы у нее голубые. Эта покупательница бывает у нас регулярно, хотя до сих пор я нечасто имела с ней дело.

– У вас есть минутка? Могу я где-нибудь присесть?

– Да, пожалуйста, вот здесь у нас стулья, – я отвожу ее к стульям и сажусь рядом. – Вы себя неважно чувствуете?

– Да, у меня слабость и головокружение. Я очень неуверенно стою на ногах.

– Когда это началось?

– Позавчера, после того как я приняла таблетки.

– Что за таблетки? Новые?

– Нет, мои обычные таблетки от давления. Впрочем, какое-то время я их не принимала.

– А почему? У вас раньше возникали с ними проблемы?

– Да нет, собственно… Так получилось. В этом месяце я была так занята, что, когда таблетки закончились, не нашла времени купить новые.

– Гм…

– Вот я их и не принимала. А потом начались головные боли.

– Это возможно из-за высокого давления.

– Да, ваша коллега сказала то же самое, когда я несколько дней назад приходила сюда измерять давление. Оно было очень высокое. Тогда я купила свои таблетки и дома сразу их выпила.

– В той же дозе, что и до перерыва?

– Конечно.

Теперь я знаю, в чем проблема.

– А вы помните, что, когда вам только прописали таблетки, вы должны были поначалу принимать их в меньшей дозе?

– Неужели?

– Дело вот в чем: вы так давно не принимали таблетки, что сейчас практически начинаете заново. Ваш организм приспособился к высокому давлению и слишком сильно реагирует на лекарство. Повышайте дозу медленно, тогда и проблем не будет.

– Сегодня я их еще не принимала. Не осмелилась.

– Понимаю. Но меры против высокого давления принимать надо. Если вас это устроит, я быстро переговорю с доктором, и он скажет, как лучше поступить.

– Хорошо.

Я звоню врачу. Он следит за тем, как продвигается лечение пациентки, поэтому хорошо, что его проинформировали. Женщина получает новую схему приема таблеток, и мы договариваемся, что она еще пару раз придет к нам измерить давление.

– Думаю, я больше никогда не буду прерывать прием таблеток.

– Не со всеми таблетками такое происходит. Но я надеюсь, что вы запомнили этот урок.

Нелепые вопросы

Иногда люди задают такие бессмысленные, неразумные, а то и дерзкие вопросы, что создается впечатление, будто они сами не понимают, чего хотят. Но все же надеешься донести до человека, что он требует невозможного. И порой даже получается – если человека сначала подробно расспросить, а затем повторить его просьбу своими словами.

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы должны купить таблетки для жены, но не знаете, ни как называются эти таблетки, ни для чего они, ни как выглядит упаковка. Вы знаете только, что их нужно принимать по утрам. О’кей. А почему бы вам не позвонить жене и не спросить?»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вам назначили лекарство против артрита, которое надо принимать трижды в день по две таблетки, но вы решили принимать по одной таблетке в день, то есть одну шестую часть от предписанной дозировки. И теперь вы не понимаете, почему у вас продолжаются боли и вы не можете ходить? Я с удовольствием вам объясню».

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы в целом здоровая 25-летняя женщина, хронических заболеваний нет. Прошлой ночью у вас заболела голова, и единственное, до чего вы додумались, – это принять неизвестное количество неизвестного вам препарата, для чего позаимствовали у своей матери лекарство от высокого давления. И поскольку головная боль прекратилась, вы теперь считаете, что у вас высокое давление, и хотите, чтобы я вам что-нибудь от него дала?»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы спрашиваете, есть ли в нашей аптеке вакансия ассистентки по фармацевтике. При этом я, во-первых, знаю, что вы регулярно принимаете успокоительные и антидепрессанты (но это еще ничего), и, во-вторых, однажды сама поймала вас на подделке рецепта: вы увеличили в нем количество таблеток. Я не считаю, что это хорошая предпосылка для того, чтобы взять вас на работу».

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, минут двадцать назад вы готовили еду и отрезали подушечку пальца. Вы ее подобрали, помыли, побрызгали дезинфицирующим средством, приложили к пальцу и закрепили пластырем. И теперь вы сидите в аптеке с промокшей от крови повязкой и спрашиваете, что еще вы можете сделать? Кое-что можете! Если хотите сохранить палец, срочно отправляйтесь в пункт скорой помощи, потому что просто так подушечка не прирастет. И с уколом от столбняка вы, возможно, уже опоздали». Бр-р-р…

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы бывший муж дочери бывшего владельца этой аптеки, и вы давно – еще до того, как я начала здесь работать, – перестали иметь какое бы то ни было отношение к нашему предприятию. И вы настаиваете, что на этом основании я должна дать вам скидку как работнику аптеки?»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы хотите купить антибиотик для беременной дочери (которой здесь нет), поскольку зубной врач считает, она должна его принять. Но зубной врач, которому я позвонила, не хочет назначать лекарство, предварительно не переговорив с гинекологом. А гинеколога на месте уже не застать, потому что выходные. И вы хотите, чтобы я вам просто так продала антибиотик. Кроме того, вы, кажется, полагаете, что если говорить громко, то это поможет делу. Простите, нет. Идите вместе с дочерью в больницу, там есть дежурный женский врач».

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы хотите приобрести капли фенистил для шестимесячного ребенка, но не потому, что у него аллергия, и не потому, что у него зуд из-за ветрянки, а потому, что вы слышали, будто фенистил в качестве побочного эффекта вызывает вялость, а вам нужно немного отдохнуть. И вы не желаете сначала попробовать более простые решения, например успокоительный чай, потому что вам требуется средство, которое подействует тут же и наверняка.

А что будем делать через пару месяцев, когда ребенок станет еще активнее? Давать ему бензодиазепины? Или сразу перейдем к риталину?»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы сломали ногу, и вам прописали ежедневные инъекции для профилактики тромбоза, но вы этого не хотите, потому что боитесь уколов. В это трудно поверить, ведь я вижу на вас минимум три татуировки и пять дырок для пирсинга. Но я, конечно, спрошу врача, сможет ли он предложить вам какую-либо альтернативу».

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, по вашим словам, вы врач и просите у меня 30 таблеток стилнокса. Но чтобы их купить, нужен рецепт (о чем вы должны бы знать) или хотя бы удостоверение врача. К сожалению, у вас нет его с собой. И вы хотите, чтобы я нарушила закон и под честное слово продала вам медикамент, подпадающий под законодательство о наркосодержащих средствах?»

«Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Да, литий содержится и в батарейках, и в антипсихотиках. И все же нет, литиевая батарейка в ваших часах никак не влияет на уровень лития в вашей крови. Но я вижу, почему вы об этом спрашиваете…»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, завтра вы летите в давно запланированный отпуск в Африку, и вам именно сегодня, в субботу, во второй половине дня понадобились четыре упаковки средства от малярии. Рецепт у вас лежит больше недели – и теперь я виновата в том, что на нашем складе осталось только две упаковки?! Вы якобы рискуете заболеть, если мне не удастся вовремя раздобыть еще две упаковки в другой аптеке?! Ну уж нет, поищите другого виноватого».

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вам прописали этот дешевый медикамент, а страховая компания не берет на себя расходы, и вам приходится платить за него самой. К несчастью, вы не можете себе этого позволить, потому что лекарство «слишком дорогое». И вы говорите об этом, доставая смартфон последней модели из итальянской дизайнерской сумки, в которой позвякивает ключ от вашей новенькой BMW?»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, уважаемый доктор, вы сердитесь из-за моего звонка. А ведь я звоню вам только потому, что при всем желании не могу разобрать дозировку, которую вы нацарапали на рецепте, выписывая психотропный препарат. И после этого вы оскорбляете меня, заявляя, что там все «ясно» написано: «Я не знаю, спросите у пациента!»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы хотите что-нибудь против синдрома запястного канала, но на вопрос, в чем именно проблема, отвечать отказываетесь: мол, вы и без меня «все об этом знаете», потому что когда-то работали сиделкой. И тут же спрашиваете о средстве против болей в шее. Я что-то не понимаю. У вас болит шея или рука? Проблема с рукой действительно может быть вызвана сдавлением нерва в запястном канале, но к боли в шейном отделе позвоночника это не имеет отношения».

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, последние годы вы провели в Америке. И каждый раз, когда простужались, вы просто шли в аптеку и покупали упаковку антибиотиков и упаковку аспирина на 1000 таблеток, после чего простуда через несколько дней проходила. А теперь вы не понимаете, почему в Швейцарии максимальная упаковка обезболивающих препаратов вмещает всего 20 таблеток и почему я не могу быстренько продать вам какой-нибудь антибиотик. Неужели по той лишь причине, что у нас в стране антибиотики продаются только по рецептам?»

Здесь могу лишь сказать: другая страна – другие законы.

При простудах, которые чаще всего вызываются вирусами, антибиотики почти всегда не более чем плацебо.

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы уже три года не были у нас, потому что предпочитаете получать лекарства по почте. На этот раз нужные вам препараты не пришли, а врача вы не можете застать, потому что суббота. Поэтому вы собираетесь заглянуть в аптеку – но не в нашу, а в ту, что расположена ближе к вашему дому. А я должна той аптеке дать указание, чтобы вам отправили лекарства?»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Вы проходили обследование в больнице, и у вас обнаружилось неоперабельная опухоль мозга. Врач сообщил вам об этом следующим образом: “Вот ваши документы на выписку. У вас опухоль, и жить вам осталось недолго. Мы больше ничего не можем для вас сделать. Лучше поищите себе место в хосписе”.

О боже. Присядьте на минуточку. Вам принести стакан воды? И как он только мог?!»

• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы не в состоянии проглотить вольтарен в таблетках, который я вам посоветовала, и хотели бы что-нибудь в капсулах. Но я знаю, что вы уже много лет по нескольку раз в день без проблем принимаете метформин – огромные таблетки по 1000 миллиграммов».

Почему он сразу не сказал, что видел рекламу новых жидких капсул и хотел бы их попробовать?

Глава 7 Ужасно милые клиенты – зависимые люди

В аптеке мы, как правило, имеем дело с двумя типами зависимых людей.

Во-первых, с наркоманами – с теми, у кого выработалась зависимость от нелегальных наркотиков и кто добывает себе дозу главным образом на улице. В аптеку они приходят за шприцами и иглами, да еще за сопутствующими веществами, такими как аскорбиновая кислота, нашатырный спирт и прочие химикаты. А периодически также – если раздобудут рецепт – за сильными обезболивающими или снотворными и успокоительными средствами: ими они тоже злоупотребляют.

Во-вторых, есть и вполне обычные люди, у которых, к несчастью, развилась зависимость от какого-либо лекарства. Например, от продающихся без рецепта слабительных, средств от кашля, обезболивающих, спреев от насморка, препаратов с содержанием алкоголя, настойки валерианы или заменителя никотина, а также от медикаментов, на которые требуется рецепт, – сильных снотворных и успокоительных средств или опиоидных обезболивающих.

Представителей второй категории мы видим в аптеке гораздо чаще. Распознать их трудно, потому что типичных медикаментозно зависимых людей не бывает. Они могут относиться к любому социальному слою и быть любого возраста. Некоторых можно заприметить издалека, а иных и вовсе не отличишь от остальных клиентов.

Как мы с этим боремся?

1. Профилактика.Человеку, впавшему в зависимость от чего-либо, очень трудно от нее избавиться. Так что информировать, информировать и еще раз информировать: «Этот спрей для носа можно непрерывно использовать только в течение одной недели»; «Это слабительное (снотворное) предназначено только для краткосрочного употребления».

2. Акцентирование внимания.Мы объясняем людям, как правильно употреблять медикаменты. Если клиент захаживает к нам чересчур часто, мы обращаем его внимание на возможное злоупотребление или даем понять, что заметили, как он постоянно покупает одно и то же. И это заставляет человека немного нервничать.

«Вы заходили к нам пару дней назад. Кашель все еще не прошел?»

«Я заметила, что вы здесь уже были и покупали у нас слабительное. Могу я посоветовать вам кое-что более подходящее для регулярного применения?»

3. Ограничение.При очевидном злоупотреблении медикаментами мы можем и обязаны отказать в продаже. И, к неудовольствию некоторых граждан, делаем это.

К сведению: доводы типа «Но вы обязаны продать мне капли от кашля! Не имеете права отказывать!» или «Вы просто жаждущая власти никчемная аптекарша! Живо дайте мне это!» вам не помогут, а меня они задевают лишь в малой степени.

4. Частичный отпуск.Сложнее, если у человека есть рецепт, особенно длительного действия. Тогда о том, как действовать, нужно договариваться с врачом. Тот, кто покупает один и тот же препарат в слишком больших количествах, когда-нибудь обязательно столкнется с тем, что ему начнут отпускать только по Х таблеток каждые Y дней только в аптеке Z и только по рецепту от врача А. В какой-то момент это начнет причинять клиенту неудобство.

5. Консультации и помощь.Мы даем советы и полезную информацию о том, как избавиться от зависимости, а кроме того, предлагаем альтернативы. К сожалению, нашей помощью пользуются редко.

Понятно, что многие люди всем этим недовольны. Мы регулярно слышим: «Вас это не касается. Это мое личное дело, сколько я покупаю лекарств! Просто дайте мне то, что я прошу».

У меня было бы с этим меньше проблем, работай я продавцом в обычном магазине. Но медикаменты – это не продукты питания и не одежда. Это то, что поступает в организм человека и оказывает на него прямое воздействие. Иногда нежелательное.

Люди и так от многого зависят: нам нужны воздух, еда и питье, нам необходим сон. Зачем же добавлять к этому списку еще что-то, пусть даже это что-то ненадолго доставляет огромное удовольствие? Я забочусь о вашем благополучии. Так почему вы сердитесь на меня?

* * *

Ниже перечислены виды лекарственных средств, от которых может возникать зависимость, и описаны соответствующие разновидности зависимых клиентов, с которыми мы сталкиваемся в аптеке.

Слабительные

Если регулярно принимать препараты, раздражающие кишечник, со временем он начинает лениться и перестает функционировать без дополнительного раздражения. Он как работяга, который делает лишь то, что ему велят, и только если дать ему пинка под зад.

К зависимости от слабительных склонны люди, которые страдали запорами, а потом попали в замкнутый круг, а также молодые женщины, употребляющие слабительные как средство для похудения.

Типичный клиент:женщина от 20 до 40 лет, чаще всего очень стройная, почти тощая, с кожей странного желтоватого оттенка (особенно если клиентка долго злоупотребляет слабительным).

Типичная фраза:«Одну упаковку того-то, это не для меня». И деньги всегда отсчитываются точно копеечка в копеечку.

В мыслях я нередко сочиняю письма таким клиенткам.

Дорогая покупательница, зависимая от бисакодила!

Я знаю, что вам неприятно слышать от меня всякий раз, когда вы приходите за очередной порцией лекарства: «Это только для краткосрочного применения, придерживайтесь дозировки: одна или максимум две таблетки вечером».

По тому, как вы выглядите, по вашей худобе и по желтоватому цвету кожи я подозреваю, что вы ходите из аптеки в аптеку и скупаете там лекарства, поскольку зависите от них. А значит, вы, возможно, уже слышали все, что я хочу вам сказать.

Кроме того, замечу: когда вы спрашиваете, не было ли поставок дженерика дульколакса, я не просто подозреваю, а твердо знаю, что вы зависимы от слабительных.

Но я все еще надеюсь, что мои короткие замечания (может быть!) как-то повлияют на вас и вы наконец задумаетесь о правильном применении слабительных – о том, чтобы по крайней мере не увеличивать их количество, а лучше сократить.

В отличие от вас я знаю, что готовит вам будущее. Повышение дозы, еще больше проблем с кишечником, затем общие проблемы со здоровьем из-за обессоливания, а когда вы поймете, что пьете ну очень много таблеток, и попытаетесь отказаться от них, – ужасные спазмы и болезненная ломка. Тогда вы, возможно, вспомните все, что я вам говорила.

С состраданием,

Ваш аптекарь.

Алкоголь

Да, в аптеку наведываются и алкоголики. Хотя спиртное выгоднее покупать в дешевом магазине, некоторые люди предпочитают ходить в аптеку, чтобы утаить от внешнего мира свою алкогольную зависимость.

Один-два флакона настойки валерианы (66 % алкоголя), настоя мелиссы (79 %), капель кармолиса (65 %) или «Вик МедиНайт» (всего 18 %, зато в составе несколько психоактивных веществ) меньше бросаются в глаза (и не так заметны в мусорном ведре), чем пивные банки и бутылки из-под шнапса.

Типичный клиент:мужчина (или женщина), скорее в возрасте (начиная лет с сорока). Чаще всего работает и потому скрывает свою зависимость. Посещает аптеку чуть ли не ежедневно. Одно время к нам даже регулярно заруливал таксист – очевидно, объезжал окрестные аптеки в поисках настойки «Клостерфрау». Ужас!

Средства от кашля с кодеином и декстрометорфаном

Возможно, здесь речь идет не о зависимости, а скорее о злоупотреблении. Некоторые молодые люди принимают такие средства, чтобы вызвать у себя состояние возбуждения и эйфории. И разумеется, многие подсаживаются, им требуется все большие дозы, и они уже неспособны обойтись без этих лекарств. А средства эти не без побочных эффектов (как вам, например, галлюцинации или остановка дыхания?), и их бесконтрольный прием чреват ужасными последствиями.

Типичный клиент:женщина лет сорока, требующая «Резил плюс» или другие капли с кодеином, или же молодой человек, который смущенно мнется: «Мне нужны таблетки от кашля… Как же они называются?»

Типичная фраза:«Я их принимаю от сухого кашля» (зачастую это говорят еще до того, как задан вопрос) или «Я принимаю их только вечером, чтобы заснуть». А некоторые для убедительности еще так мило натужно покашливают.

В связи с этим примечание для нашей дорогой Минни: если я говорю, что средства от кашля, содержащие кодеин или декстрометорфан, продаются по одной упаковке на клиента, то это так и никак иначе.

Никаких исключений!

• Даже если покупатель обещал принести таблетки соседке, подруге или матери.

• Даже если покупатель говорит, что уезжает в отпуск и ему нужен запас, поскольку неизвестно, есть ли там такие средства.

• Даже если нужна одна упаковка для дома, а другая для дачи (или для офиса, или в сумочку с собой, или не знаю для чего еще).

• И уж ни в коем случае, если клиент говорит, что употребляет эти таблетки постоянно и не желает часто ходить за ними в аптеку!

И, дорогая Минни, не стоит обращаться ко мне по поводу каждого покупателя со все новыми отговорками или объяснениями, потому что я тебе все равно в сотый раз повторю: никаких исключений. Точка.

Заменители никотина

Сигареты вызывают зависимость. Это известно каждому. А зависимые люди нуждаются в своем «наркотике». Но что касается конкретно этого наркотика, то я никак не могу понять, почему некоторые ищут его в аптеке.

Например, обращаются к Донне с вопросом:

– У вас сигареты продаются?

– Нет, здесь аптека.

– А нерасфасованный табак?

Донна в ответ медленно и внятно:

– Нет. Ап-те-ка. Здоровье и хорошее самочувствие. Понимаете?

– Но это же глупо.

– Зато есть никотиновые жвачки и пластыри.

Не могу забыть мужчину, которому предстоял длительный перелет и который не представлял, как выдержит его без курения. Он чуть мне на шею не бросился, когда я показала ему жвачки и пластыри с никотином.

Они задуманы в помощь бросающим курить, но, естественно, их можно применять и для поддержки во время долгих пауз между сигаретами.

Я убеждена, что заменители никотина способны вызывать такую же зависимость, как и сигареты. Тем не менее преимущество заменителей в том, что они содержат меньше вредных веществ и не столь вредны для легких.

* * *

Кстати, о проблемах с легкими.

В аптеку заходит женщина, от которой ужасно пахнет сигаретами (а я очень восприимчива к этому запаху), и дает рецепт на дозированный аэрозоль сальбутамол – средство от затруднений с дыханием. У нее нет с собой страховой карточки, а раньше она к нам с рецептами не обращалась.

– Если у вас нет при себе страховой карточки, – говорю я ей, – вы можете сами заплатить за лекарство сейчас, а затем отправить счет в страховую компанию.

– Тогда я заплачу. Сколько?

– С вас 14 евро.

– Что?! Но я без него не могу дышать!

И уходит. А затем я увидела, как она проходит мимо аптеки с блоком сигарет. Могу ошибаться, ведь я не курю, но этот блок наверняка стоил больше, чем ингалятор. Да-да, все дело в приоритетах.

Опиоидные болеутоляющие

Опиоидные болеутоляющие, содержащие кодеин или морфиноподобные вещества, вызывают физическую зависимость. Если их принимать какое-то время, а затем прекратить, организм отреагирует симптомами ломки: тошнотой, потливостью, дрожью. Кроме того, высокие дозы таких препаратов вызывают состояние наркотического опьянения, поэтому ими часто злоупотребляют. Чем дольше их принимать, тем больше таблеток требуется для достижения того же эффекта, будь то обезболивание или кайф.

Мой опыт показывает, что в Швейцарии подобными препаратами злоупотребляют нечасто. Вероятно, многие врачи не решаются их назначать.

Обычно опиоидные болеутоляющие используют как самое последнее средство, например, в случае с онкологическими заболеваниями, когда даже при высоких дозах о злоупотреблениях не может быть и речи.

Типичный клиент:неопрятный молодой человек лет двадцати или мужчина около сорока – еще более неопрятный.

Мне припоминается одна весьма изощренная попытка добыть лекарство, продающееся только по рецепту.

Суббота. В аптеку заходит молодой человек. Сразу бросается в глаза, как он нервничает, пока ждет своей очереди. И он ужасно потеет, хотя у нас не так уж и жарко. Что мне еще мешает в этой картинке, так это солнечные очки, которые он не снял даже в помещении. Не люблю, когда во время разговора нет возможности смотреть человеку в глаза.

– Флакон трамала, пожалуйста.

Трамал – опиоидное болеутоляющее, отпускаемое по обычным рецептам (для его покупки еще не требуется специальный рецепт на наркосодержащие средства). Этот препарат иногда прописывают при сильных болях, например, после операций. Но также используют как наркотик. Поэтому я говорю:

– На трамал нужен рецепт.

– Но ведь суббота! Не могли бы вы дать мне один флакон, а рецепт я потом принесу?

– Мы идем навстречу только постоянным клиентам. Как вас зовут?

– Физель, Марк.

Выясняется, что информация о нем внесена в компьютер, но не потому, что он наш клиент, а потому, что когда-то приходило предупреждение от департамента здравоохранения о том, что этот человек, используя поддельные рецепты, пытался приобрести трамал. И почему я не удивлена?

– Извините, но я не могу сделать для вас исключение. Вы должны принести рецепт.

– Ладно уж, позвоню врачу.

С этими словами он выходит. Минут через пятнадцать раздается телефонный звонок – номер телефона не определяется, что для врача странно.

– Добрый день, я доктор Козловский. Господин Физель заходил в вашу аптеку и хотел купить трамал. Прошу вас продать ему трамал, рецепт я вам направлю, как только приду на работу в понедельник.

Я все это записываю, говорю: «Спасибо, до свидания», вешаю трубку и нахожу в Интернете личный номер врача. Трубку снимает человек, тоже представившийся доктором Козловским, но голос совсем другой. Ага!

– Извините за беспокойство, мне недавно звонил человек, назвавшийся доктором Козловским, и просил продать трамал некоему господину Физелю.

– Физелю? Этого господина я знаю, но сегодня с ним не разговаривал. Ни в коем случае не продавайте ему трамал!

Между тем молодой человек снова появляется в аптеке. Он самодовольно ухмыляется под своими темными очками, так как думает, что сейчас получит трамал. Но я вынуждена его разочаровать:

– Господин Физель, я только что разговаривала с доктором Козловским.

– Да, и он все подтвердил, верно?

– Нет. Настоящий доктор Козловский прямо сейчас размышляет, не заявить ли о вас и вашем обмане куда следует. А если вы немедленно отсюда не исчезнете, я тоже это сделаю.

Справедливости ради хочу сказать, что был в моей практике случай, когда врач разрешил продажу опиоидного болеутоляющего. Мы с ним мило побеседовали о наркозависимости клиента: врач знал о ней и работал над этим.

Доверяй, но проверяй.

Обезболивающие средства

Вполне обычные обезболивающие средства (аспирин, парацетамол, вольтарен, ибупрофен, томапирин, «Контра Шмерц») тоже могут вызывать зависимость. Если принимать их регулярно, например, при головных болях, то организм привыкает получать обезболивающее, и когда человек вдруг не делает этого, возникает так называемый феномен рикошета, то есть образуется порочный круг. Особенно опасны препараты с содержанием кофеина и кодеина.

Раньше излюбленным средством был саридон – до тех пор, пока пару лет назад не поменялось действующее средство. И сегодня еще люди вспоминают, как их родители или бабушки-дедушки крошили эти таблетки на бутерброды.

Типичный клиент:по сути нет, это может случиться с каждым.

Типичная фраза:«Одну упаковку обезболивающего и еще одну про запас».

Эту зависимость заметить сложно. И тем важнее быть начеку.

Вполне обычные обезболивающие средства (аспирин, парацетамол, вольтарен, ибупрофен) тоже могут вызывать зависимость, если принимать их регулярно, например, при головных болях. Особенно опасны препараты с содержанием кофеина и кодеина.

Минни подходит ко мне с вопросом, может ли она продать женщине две упаковки панадола экстра. Мой ответ таков: спроси, зачем ей несколько упаковок.

Я считаю, что как минимум один прямой вопрос следует задать. Хотя и не обязательно именно этот. Иногда полезно удивлять людей. Например, так:

– Сколько таблеток в день вы принимаете?

Я ожидаю ответа типа «Ой, только при необходимости…» или «Чаще всего одной хватает», но женщина отвечает:

– Три таблетки.

Теперь я удивлена:

– Каждый день?

– Да.

– Вы когда-нибудь слышали, что если обезболивающее принимать регулярно, то оно само может вызывать головную боль?

– Ой, – задумывается она. – Нет.

– Увы, это так. Регулярно принимая обезболивающие средства, человек понижает свой болевой порог, после чего даже легкое раздражение воспринимается как боль. Лекарство временно заглушает ее, но она возвращается.

– И что же мне делать?

– Хорошо уже, что мы это заметили. Но единственное, что поможет, – отказаться от таблеток.

– Но вы ведь сами сказали, что боль будет возвращаться!

– Да, к сожалению. Придется потерпеть боль дней десять.

– Что?

– Я бы посоветовала связаться с клиникой по лечению болевых синдромов или с врачом-специалистом и подготовиться к такой перестройке.

Я (пока) не смогла убедить женщину отказаться от таблеток, но, по крайней мере, заставила ее задуматься. Надеюсь, она сделает правильные выводы.

Снотворные и успокоительные средства

Снотворные и успокоительные препараты из тех, что продаются по рецепту (бензодиазепин, золпидем, ксанакс), – еще одна категория средств, быстро вызывающих зависимость. С одной стороны, потому что их прием сопровождается ощущением «отключки», и кое-кому это нравится. С другой – из-за их вмешательства в процессы, протекающие в организме. Сон, вызываемый такими препаратами, отличается от нормального. Например, человек не видит снов. Опять же, резкая отмена снотворного ведет к бессоннице, а успокоительного – к возобновлению приступов тревоги, из-за чего пациенту кажется, что исходная проблема не решена и надо продолжать курс лечения.

Типичный клиент:или молодой человек из среды наркоманов, или женщина старше сорока. На женщинах зависимость внешне не сказывается, сколько бы лекарств они ни принимали, и меня это всегда удивляет. Если бы я принимала хотя бы половину их суточной дозы, я бы, наверное, сидела где-нибудь в углу и тихо хихикала, или днями напролет глубоко спала, или оказалась в больнице.

Ко мне подходит молодой человек:

– У меня вопрос: если платить за рогипнол наличными, мне все равно нужен рецепт?

– Да.

– То есть вы говорите, что купить его без рецепта невозможно?

– Именно так!

Рогипнол – снотворное из класса бензодиазепинов, которым, увы, часто злоупотребляют. Во-первых, он вызывает зависимость, а во-вторых, это один из пресловутых «наркотиков изнасилования»[49]. Поэтому в Америке рогипнол запрещен. В Швейцарии проблему решили, добавив в таблетки весьма стойкий зеленый краситель, так что, если подмешать их в напиток, будет заметно.

* * *

А вот забавный эпизод. Как-то раз по кварталу от одной двери к другой ходил североафриканец, в нашу аптеку он тоже забрел.

– Я собираю медикаменты в помощь Африке. Больше всего интересуют валиум или рогипнол.

Ну, ясно. Именно этого там и не хватает. Ответ был «нет».

* * *

Как уже упоминалось, с клиентами, которые покупают подобные препараты на законных основаниях, тоже бывают проблемы.

Фрау Юнкер около шестидесяти лет, она наша постоянная клиентка. Это бодрая седовласая женщина, по которой не скажешь, что ее хорошее настроение частично объясняется таблетками. У нее рецепт длительного действия на теместу – небезобидное успокоительное с довольно большим потенциалом вызывать зависимость.

И у фрау Юнкер зависимость есть. По ее досье видно, что она начинает потихоньку сокращать интервалы между покупками теместы, а это означает, что она самостоятельно повышает дозу. Нехорошо.

– Фрау Юнкер, я вижу, что на прошлой неделе вы уже покупали лекарство. И за две недели до того тоже…

– Да, мне сейчас нужно немного больше.

– И сколько вы принимаете в день?

– Врач сказал, при необходимости по одной таблетке в день. А сейчас получается… Ну, может быть, три.

– Если посчитать, сколько вы покупали, то у вас получается таблеток по восемь в день, а это очень много. Я поинтересуюсь у врача, какая вам положена максимальная дневная доза.

– Но… В общем, я не одна их принимаю.

– Что вы имеете в виду?

– Ну, мой муж время от времени их тоже принимает, и моя дочь, когда к нам приезжает, она тоже… – Тут фрау Юнкер снова взяла себя в руки. – В общем, сейчас у меня таблетки закончились, и мне нужна упаковка.

– Вы не должны давать свои таблетки мужу или дочери. Если кто-то еще из вашей семьи в них нуждается, он должен получить от врача собственный рецепт.

– Ну а что мне теперь делать?

– Для начала я позвоню врачу по поводу вашей дозы. А затем проследите, чтобы не принимать больше, чем прописал врач, хорошо?

Если это не сработает, есть еще такая мера, как контролируемый отпуск лекарств. Но сейчас об этом лучше не упоминать: клиентка и так уже забеспокоилась.

Есть люди, которые, если им немного помочь, сами берут под контроль свои проблемы с лекарственной зависимостью. Первый шаг – осознать, что проблема существует.

Спреи от насморка

О да. Противоотечные назальные спреи сужают сосуды, благодаря чему из носа течет не так сильно. Но если непрерывно пользоваться ими какое-то время (недели хватит), то слизистая носа истончается, на что организм реагирует усилением кровоснабжения. И едва спрей перестает действовать, как нос мгновенно оказывается заложен и снова текут сопли. Человек начинает применять спрей еще чаще – вот вам и порочный круг.

Типичный клиент:это может случиться с каждым – с мужчиной или женщиной любого возраста. Некоторые знают о проблеме и пытаются сгладить ее, применяя детский вариант назального спрея.

Типичная фраза:«Назальный спрей ксило, три штуки. Да-да, я знаю, что его нельзя применять дольше одной недели».

А еще бывают особые случаи, когда люди не признают никаких аргументов.

– Шесть назальных спреев, пожалуйста.

Разумеется, из тех самых противоотечных, что нельзя применять дольше пяти-семи дней.

– Целых шесть? Зачем вам так много? – удивленно спрашивает Минни.

Покупатель уже немного раздражен:

– Один в карман пальто, один на работу, один домой, один про запас и еще по одному – моей подруге и… матери.

Ну, предположим. Или все же?..

– У нас ограничение – вы можете взять только два.

– Что? Почему?

– Спреи для носа нельзя применять постоянно. Нос к ним привыкает, и потом трудно отвыкнуть. Долговременное использование вредно для носа. Если у вас уже есть эта проблема, мы можем показать вам, как…

– Нет! – перебивает покупатель. – Все, чего я хочу, – это купить шесть спреев!

Минни смотрит на меня в поисках поддержки, но я качаю головой. Она хорошо ведет разговор и может продолжать самостоятельно. Однако теперь покупатель обращается ко мне: вероятно, заметил, что решения здесь принимаю я.

– В аптеке «Кройц» мне продали шесть спреев! – заявляет он с упреком.

– Возможно. Но, как вы слышали, у нас свои правила.

– Я же могу купить здесь два и пойти в соседнюю аптеку!

– Можете. Но проблему вы этим не решите.

– Или я могу купить сейчас два спрея и выйти. Потом снова зайти и купить еще два.

Я поднимаю правую бровь. Смотреть скептически – это я хорошо умею. Ведь отвечать на подобные заявления необязательно, не так ли? Неужели он считает, что через две минуты мы о нем забудем? Или что правила существуют для того, чтобы искать обходные пути?

Ну, думаю я, мы уже услышали все возможные в этом случае аргументы, кроме разве что «Но мне они нужны» или «Без них я умру». Однако вместо этих последних аргументов мужчина цитирует Гёца фон Берлихингена[50]:

– Можете поцеловать меня в… – и гордо удаляется.

Фармацевт внутри меня рад, что я проявила твердость и не пошла на поводу у чужой зависимости. Зато моя внутренняя продавщица сожалеет, что не смогла одним махом продать сразу шесть спреев. Не смогла, потому что это действительно проблема. Особенно когда аллергики, вопреки предупреждениям, пользуются назальными спреями регулярно и подолгу. И чем дольше, тем сильнее повреждается слизистая носа. От этого порой страдает даже обоняние. Так что важно вовремя остановиться.

И любые другие средства

Иногда диву даешься: чем только люди не злоупотребляют! Было у нас как-то несколько интересных эпизодов с одним… не знаю, как сказать, – покупателем его не назовешь.

Акт первый

Мужчина среднего возраста – волосы с проседью, небритый – приходит в аптеку и спрашивает:

– Могу я здесь получить акинетон?

Акинетон – это препарат против болезни Паркинсона и других подобных заболеваний. Он продается по рецепту.

– Рецепта у меня нет, но лекарство нужно срочно. Вы же можете врачу позвонить!

Он представляется и называет имя врача, я вынимаю упаковку акинетона из ящика и иду к телефону.

– Добрый день, у нас в аптеке господин Эльдер, он хочет купить акинетон. Не могли бы вы прислать мне рецепт?

– Господин Эльдер? – переспрашивает ассистентка врача. – О, минуточку, я сейчас позову врача!

Не очень хороший знак, ведь обычно врача не любят беспокоить. Многие ассистентки ведут себя как ревнивые сторожевые. Как бы то ни было, но врач тут же подходит к телефону и говорит:

– Не продавайте ему ничего! У него в аптеке «Кройц» хранится рецепт длительного действия, он должен приобретать все лекарства там, но то и дело обращается в другие аптеки.

Весьма недвусмысленное предупреждение, и я передала бы его покупателю, однако, вернувшись за прилавок, обнаружила, что он уже исчез. После того что я услышала по телефону, меня это не удивило. Гораздо удивительнее,что человек может (не говоря уже о том, что хочет) злоупотреблять средством против болезни Паркинсона. Но, вероятно, и от него можно словить кайф, прежде всего в сочетании с другими лекарствами.

Акт второй, примерно неделю спустя

Господин Эльдер вновь приходит в аптеку, на этот раз к моей коллеге. Он рассказывает ей ту же историю, моя коллега идет к телефону, но акинетон с собой не берет. Стоило ей скрыться из виду, как мужчина с неожиданной ловкостью оказывается позади прилавка, подходит к стенному шкафу, резко выдвигает ящик и вынимает оттуда упаковку. Затем поворачивается и бежит к выходу, несмотря на безуспешные попытки Донны и Сабины остановить его.

Между тем врач сообщает по телефону следующее:

– Господин Эльдер больше не мой пациент. Он воровал у нас рецепты. Теперь за него отвечает психиатрическая больница.

Когда волнение улеглось, мы позвонили в больницу, чтобы проинформировать ответственного врача. Он попросил нас заявить о краже, чтобы больница смогла установить опеку над пациентом, когда наберется достаточное количество подобных случаев. И мы это делаем.

Акт третий

Спустя еще пару недель в аптеку приходит пожилой небритый мужчина, который мне кого-то напоминает. Я еще подумала: «Откуда он мне знаком?», и только когда он начинает излагать свою историю, до меня доходит. Опять та же байка, опять тот же мужчина!

– Господин Эльдер!

Он удивляется, что я знаю его имя. Очевидно, злоупотребление медикаментами плохо отражается на его памяти. Затем он начинает что-то припоминать:

– О! Это же вы на меня тогда заявили?

– Да.

Фактически он в тот раз общался не со мной, а с моей коллегой, но сути дела это не меняет. Он молча поворачивается и покидает аптеку. Невероятно!

Из определенной среды…

Десять минут до закрытия. Мужчина абсолютно непотребного вида, в грязных джинсах и разорванной у ворота футболке, волоча ноги, входит в аптеку и спрашивает:

– У вас иглы есть?

– Да.

Впрочем, более уместным был бы вопрос, продаем ли мы иглы.

Не все аптеки продают иглы, если есть подозрение, что они будут применяться не для медицинских целей. У меня с этим нет проблем. По мне, лучше, чтобы у людей были свежие иглы и шприцы, иначе они будут заражать друг друга, обмениваясь шприцами.

– Сколько они стоят?

– По 40 центов за штуку, или 12 евро за всю упаковку.

– Что? Это же страшно дорого!

Возмущенно качая головой, он уходит.

Я поворачиваюсь к Сабине, наблюдавшей эту сцену:

– Меня так и подмывало спросить, сколько же стоит наркотик, для которого ему нужны иглы.

– Да, – соглашается Сабина, – ведь и дорогое вино не пьют из дешевых стаканов.

Метадон

В Швейцарии есть аптеки, которые по рецепту и предписанию продают пациентам метадон. Это заместитель опиатов, таких как героин.

Исходная цель заместительной терапии – дать пациенту возможность вести упорядоченную жизнь, несмотря на зависимость. Ему больше не приходится гоняться за наркотиками, он даже может нормально работать. Этот метод на удивление эффективен.

Дальнейшая цель – со временем отвадить пациента от наркотиков, постепенно сокращая дозу метадона до тех пор, пока человек не сможет обходиться без него. Нужно признать, этого я до сих пор не наблюдала. От зависимости очень трудно избавиться, а от метадона ломка почище, чем героиновая.

Как бы то ни было, метадон выдают, и при этом используют разные подходы в зависимости от надежности и добросовестности пациента – начиная от «он должен каждый день приходить в аптеку и под надзором принимать дозу» до «раз в неделю забирать с собой всю недельную дозу». Метадон отпускают в маленьких бутылочках в разбавленном водой виде, иногда подмешивая апельсиновый сок или сироп. Не для улучшения вкусовых качеств, а чтобы предотвратить инъекции. Некоторых упрямцев это не останавливает, что часто можно наблюдать по страшным воспалениям вен и огромным гнойникам на руках и в других местах.

Тому, кто работал в аптеке, отпускающей метадон, наверняка знакомы следующие речи.

• «Открыв бутылочку, я все пролил». А если заместительное средство в твердой форме: «Таблетка упала в унитаз и промокла». Но это смешно, поскольку большинство медикаментов у нас продается в блистерах. Я могу и подыграть: «Вы все еще можете ею воспользоваться. Просто промойте и высушите».

• «Три бутылочки были плохо закрыты, и все вытекло».

• «Моя уборщица выбросила бутылочки». Ого, у вас есть уборщица?!

• «Вы дали мне не все бутылочки». Неужели? Вот здесь у меня ваша подпись, что вы получили все.

• «Врач сказал, что я могу принять больше, если захочу». Ну конечно. Но прежде я хочу услышать это от самого врача.

• «Я забыл их у подруги, когда был у нее в гостях». Какая жалость!

• «Я уронил сумку, и три бутылочки разбились».

• «Кто-то украл мою бутылочку, когда я спал в трамвае (на скамейке, в “Макдоналдсе”)». Ясно. Принесите мне полицейский протокол о краже, тогда и поговорим. Украли только бутылочки и ничего больше? Как странно.

• «Я дал две бутылочки коллеге, когда ей было плохо». Очень великодушно с вашей стороны. И все же не стоило этого делать, потому что теперь плохо вам.

• «У меня был очень тяжелый период: умер (покончил с собой, заболел) мой дядя (друг, пес), и мне требовалось больше. Не могли бы вы дать мне еще?»

• «Я еду завтра в отпуск (к родственникам) за границу, и мне нужен запас, чтобы хватило до возвращения». Очень рада за вас. А с врачом вы эту ситуацию оговорили?

• «У моей сестры умерла собака. Можно я возьму сразу и завтрашнюю дозу, чтобы я смог пойти на похороны?» Кого хоронят – собаку?

К таким странным отговоркам люди прибегают, только когда речь идет о средствах, которыми можно злоупотреблять. Вы не услышите ничего подобного, когда человек хочет купить таблетки от давления или лекарство от астмы.

Проблема в том, что чем чаще ввязываешься в такие разговоры и делаешь исключения, тем чаще приходится выслушивать подобные речи. Выход один – проявлять твердость и с самого начала дать понять, что любые исключения возможны только с согласия врача, что бы там у пациента ни произошло.

Я спокойно отношусь к таким разговорам, то есть обычно не принимаю их на свой счет. За одним исключением – если клиент категорически утверждает, будто не получил свою дозу, и уговаривает меня восполнить недостающее. Мы четко фиксируем отпуск наркотических препаратов. И когда человек заявляет нечто подобное, это равносильно обвинению во лжи. И вот этого я совершенно не переношу. «Не поищете ли вы тогда другую аптеку, где бы вам отпускали лекарства-заместители?»

Рецепты: подделки и исправления

Периодически мы пресекаем попытки приобрести лекарства по поддельным рецептам. Вероятно, с этим чаще сталкиваются крупные аптеки и те, что работают во внеурочное время – поздними вечерами или по воскресеньям.

Распознать поддельные рецепты не всегда просто, но есть моменты, которые заставляют насторожиться.

• В рецепте значатся снотворные, сильные успокоительные или обезболивающие.

• В рецепте указаны преимущественно большие упаковки.

• Клиент приходит в то время, когда врача, предположительно выписавшего рецепт, не застать на месте.

• Клиент сам платит за лекарство. Обычно лекарства по рецептам оплачивают больничные кассы, так что это веская причина заподозрить неладное.

• Клиент нервничает и утверждает, что торопится.

• Сам рецепт тоже может вызывать подозрения: слишком четкий почерк, нетипичный стиль («1 упаковка» вместо «1 уп.», дозы указаны не римскими цифрами), заполнен ручками разных цветов и т. д.

* * *

Я хорошо помню, как впервые столкнулась с фальшивкой: это было на практике в последний год учебы. Как-то днем, около часа, в аптеку пришел молодой, затравленного вида человек:

– Мне нужно вот что.

Я беру рецепт, в котором написано: «Дормекум, 1 упаковка, 30 штук». Почерк совсем не похож на специфический почерк врача. Кроме того, отсутствует печать, зато подпись да смешного разборчива. Похоже на копию с оригинального рецепта. И, кстати, название лекарства написано с ошибкой: надо «дормикум». Можно дать гарантию, что писал не врач.

Я морщу лоб, недоверчиво поглядывая на покупателя. В голову приходит мысль: «Он что, серьезно?» Я закрываю глаза, а потом снова смотрю на рецепт и нервно размышляю, что мне делать. Быстрый взгляд на покупателя. О чем он думает? Надо ли вызывать полицию? Снова смотрю на бумажку. От меня он точно ничего не получит.

Очевидно, молодой человек заметил, что его заподозрили, и когда я в следующий раз подняла голову, то увидела лишь его спину в дверном проеме.

* * *

Бывает также, что рецепты подправляют, то есть приходят с оригинальным рецептом, но в нем что-то изменено – чаще всего количество или доза. Такое иногда случается и с постоянными клиентами – с теми, кто рассчитывается через больничную кассу. В основном это пожилые женщины, которые законным образом получили рецепт от врача, а затем, длительно принимая лекарство, попали в зависимость от него. Очевидно, врачу проще выписать новый рецепт, чем, например, направить пациентку на лечение к психологу.

И в какой-то момент начинаются проблемы. Пациенткам требуется больше лекарств, чем прописывает врач, вот они и подправляют рецепты – из обычных рецептов делают длительные. Или 1000 таблеток превращается в 2000.

К счастью, общаться с такими клиентами менее проблематично, чем может показаться.

Я быстро проясняю с врачом все детали и даю клиентам понять, что они получат ровно столько, сколько прописал врач.

Люди, хитрящие с рецептами, не понимают одну важную вещь: они совершают противоправное деяние, которое квалифицируется как фальсификация документов и может караться денежным штрафом или арестом.

Если клиент сильно упирается, я сообщаю ему об этом. Обычно помогает. Ведь большинство из них – нормальные люди, нередко пожилые.

* * *

Если у нас возникают хотя бы малейшие подозрения, мы наводим справки у врача, даже если он не очень любит звонки из аптеки, как в случае, описанном ниже.

– Какая-то проблема с антибиотиком, который я прописал? – недовольно спрашивает врач.

– Нет, но по поводу второго медикамента в рецепте у нас сомнения.

– Но я прописывал только один медикамент – антибиотик!

– Мы так и подумали. Теперь вы понимаете, почему мы не решаемся отпустить 100 таблеток дормикума, который в рецепте стоит под антибиотиком…

С этого момента врач начинает разговаривать дружелюбнее.

* * *

– Вы принимаете рецепты, выписанные в других странах? – спрашивает покупательница.

– Смотря по обстоятельствам, – осторожно отвечаю я, поскольку в таких случаях гораздо сложнее проконтролировать подлинность рецепта. – О чем идет речь?

– Гормоны роста и инсулин.

Ими часто злоупотребляют, поэтому я спрашиваю:

– Для кого выписан рецепт?

– Для моего коллеги. Он профессионально занимается бодибилдингом, и ему нужны эти средства.

Фармама размышляет: «Так, ясно, что он хочет эти средства, но не факт, что они ему нужны», – и отвечает:

– Нет, простите, но в этом случае нужен швейцарский рецепт. Впрочем, если у вашего коллеги нет медицинских показаний, то есть он принимает эти лекарства не из-за проблем со здоровьем, вряд ли ему выпишут рецепт.

– Но в… (она называет какую-то восточноевропейскую страну) он получает их без проблем.

– Возможно, но не здесь.

Выходит, у бодибилдеров нет допинг-контроля? Безобразие.

* * *

Вниз по наклонной плоскости (случай из практики)

Представьте себе молодую женщину – симпатичную, светловолосую, стройную, примерно моего возраста. Назовем ее фрау Нарцисс. Увидев в первый раз ее рецепт, я удивилась: валиум, ксанакс, стилнокс и еще одно болеутоляющее. Два сильных успокоительных и сильное снотворное. Причем рецепт был длительного действия. Его выдали в одном из франкоговорящих кантонов, что отнюдь не облегчило мне задачу, когда клиентка начала приобретать довольно много лекарств и я решила проинформировать об этом врача.

Я несколько раз спрашивала врача по телефону о дозировках, обращая его внимание на количества, в которых фрау Нарцисс покупает прописанные лекарства. Он всякий раз реагировал так:

– Дозировка индивидуальная. Все в порядке, отпускайте медикаменты.

Содержание всех телефонных разговоров мы фиксировали в досье пациентки.

Фрау Нарцисс покупала столько лекарств, что я на ее месте смогла бы лишь сидеть в углу и тихо жужжать. Конечно, налицо эффект привыкания, и все же…

Наконец ей, вероятно, надоело так далеко ездить к врачу (если она вообще его когда-либо видела). А может, врач больше не захотел выписывать рецепты. Как бы то ни было, но однажды она принесла рецепт от местного врача.

Рецепт, как и предыдущие, был длительного действия, но на сей раз с указанием дозировок и выписанный психиатром. К слову, меня смущает то, что обычный терапевт имеет право выписывать длительные рецепты на столь сильнодействующие психоактивные средства. Да, они подавляют симптомы, но и только. А лекарственная зависимость, на мой взгляд, слишком высокая цена за это.

Итак, мы точно узнали, в каких дозах фрау Нарцисс должна принимать лекарства. Кроме того, в рецепте значился антидепрессант. Именно депрессия могла послужить истинной причиной ее изначальных проблем. За успокоительными средствами фрау Нарцисс продолжала приходить регулярно, периодически пытаясь получить их в больших количествах. Аргументы, к которым она прибегала, ненамного отличались от тех, что используют метадонщики. Что же касается антидепрессанта, то, получив первую упаковку, она больше не захотела его покупать. А вот теперь начинается самое интересное.

Четверг, до закрытия десять минут. Фрау Нарцисс впархивает в аптеку.

– Мне нужны лекарства из моего длительного рецепта!

В ее компьютерном досье есть комментарий «Обратить внимание на периодичность покупок». Последний раз она покупала препараты неделю назад, то есть сегодня пришла на две недели раньше срока.

– У вас уже ничего не осталось? Вы же были у нас семь дней назад и все купили.

– Да, но я еду в отпуск, и мне нужен запас.

– Хорошо. Когда вернетесь?

– Двадцать второго. – Это как раз через три недели. – И я хотела бы по резервной упаковке каждого из лекарств. Кроме антидепрессанта: он мне сейчас не нужен.

– Мне следует согласовать это с врачом.

– Но почему? Во время отпуска мне нужны будут таблетки!

– Разумеется. Но мне помнится, что всего пару месяцев назад вы были в двухнедельном отпуске.

– В этом году у меня еще не было отпуска!

– Странно, у меня здесь пометка, что вы тогда покупали таблетки про запас в отпуск.

– Ах да! Но это был не отпуск, я лежала в клинике.

– Вот как? А разве в клинике не выдают медикаменты?

– Выдают…

Я бросаю на нее долгий взгляд. Выходит, у нее были и наши медикаменты, и те, что ей давали в клинике.

– Я хочу обсудить это с врачом. Вы получите таблетки, как только я с ним переговорю.

– Но я уезжаю в субботу!

– Значит, успеете, если мы все проясним завтра, – примирительно говорю я.

Первый звонок, который я делаю следующим утром, был адресован врачу фрау Нарцисс. Объясняю ему ситуацию.

– У пациентки небольшая проблема с зависимостью, да? – подытоживает врач.

– Скажем так: до вас она ходила к другому врачу, он выписывал ей долгосрочные рецепты. И тогда тоже постоянно бывали исключения: то отпуск, то еще что.

– Что ж, сделаем так: выдайте ей ровно столько медикаментов, чтобы при условии соблюдения предписанных дозировок хватило до конца отпуска. Больше до конца отпуска она ничего не получит. А как вернется, будем выдавать ей лекарства недельными порциями.

– Договорились. Я все подготовлю и проинструктирую фрау Нарцисс.

Как и следовало ожидать, клиентку такая договоренность не устроила иона попыталась выместить раздражение на мне:

– Это вы сказали врачу, что у меня проблема с зависимостью? Как вы посмели?

Но ведь я права? Впрочем, я не позволила ей увести разговор в сторону, хотя могла бы много чего сказать на этот счет: «У вас проблема с зависимостью… Только взгляните, сколько медикаментов вы принимаете… Я должна следить за тем, чтобы медикаментами не злоупотребляли… Все это лишь во благо вашего здоровья…»

Фрау Нарцисс получает запас на время отпуска. И указание, что после отпуска она должна будет приходить раз в неделю за точно рассчитанным количеством препаратов.

Первые пару недель все идет хорошо. Но однажды она заявляет:

– Я снова собираюсь в отпуск – на три месяца за границу. И мне нужны лекарства на это время.

У меня дежавю.

– Хорошо. Мне нужно обсудить это с врачом. Когда вы уезжаете?

– В следующий понедельник. Могу показать билеты, если вы мне не верите!

– Отличная идея. И куда вы летите?

– В Турцию. Да, и вот еще что: должна ли я что-то учесть при провозе лекарств?

– Хороший вопрос. Относительно успокоительных средств в каждой стране свои правила. Вы можете узнать о них в посольстве. Я же со своей стороны могу передать врачу документы, которые он должен заполнить: там будет написано, что медикаменты вам нужны для личного употребления.

Я нахожу в Интернете нужную форму (вместе с переводом на турецкий) и все подготавливаю. Но когда на следующий день звоню врачу, меня ждет сюрприз.

– Я как раз хотел вам звонить по поводу фрау Нарцисс, – говорит врач.

– В связи с чем?

– Аннулируйте все рецепты, которые я ей выписывал. Фрау Нарцисс записана на приемы, но не приходит и к тому же мне врет. В этих обстоятельствах я не могу считаться ее врачом. И я также не хочу, чтобы ей выдавали препараты по выписанным мной рецептам.

Ну что ж… Будучи пациентом, человек должен играть в одной команде с врачом. Нужно сотрудничать, иначе вот что получается.

Ничего хорошего фрау Нарцисс это не сулит; я сомневаюсь, что она быстро найдет нового врача, который выписал бы ей привычные лекарства. Но, может, ей удастся вернуться к прежнему врачу. Резко прекращать прием не лучшая идея: это чревато множеством нехороших последствий – от приступов паники до эпилептических припадков. Поразительно, но она воспринимает новость спокойно. Может, у нее уже есть новый врач, а пока она пытается как можно больше получить по старому долгосрочному рецепту? Вполне вероятно, что она приобретает лекарства и в других аптеках. Так или иначе, больше я ее не видела.

Однако прочитать о ней мне еще довелось. Я отнюдь не удивилась, увидев ее имя в списке людей, которым запрещено отпускать определенные медикаменты (такие списки рассылает департамент здравоохранения). Теперь все фармацевты в районе знают, что фрау Нарцисс получала препараты в нескольких аптеках и по рецептам от разных врачей. Запрет действует пять лет. Мера крутая, но винить во всем фрау Нарцисс может только себя.

Глава 8 Дорогие коллеги – врачи и персонал по уходу на дому

За последние лет двести в сфере медицины и здоровья наблюдается стремительный прогресс. Сегодня очень многое известно о человеческом организме, динамике заболеваний, действующих веществах и об их влиянии на организм. Фактически знаний накоплено столько, что один человек не может знать всего. Эпоха универсальных гениев прошла – настала эпоха специализации в различных областях. Иногда эти области пересекаются.

Современную систему здравоохранения я бы сравнила с командным спортом. Здоровье пациента совместными усилиями обеспечивают врачи разных специальностей, медсестры, работники аптек и персонал по уходу на дому. В идеале их функции должны дополнять друг друга, но иногда выходит по-другому. Я работаю в аптеке, так как получила соответствующее образование (специалист по медицинским препаратам), и в то же время я владею основами медицинских знаний. Но диагнозы ставят врачи, и на основании этих диагнозов они же выписывают лекарства. А потом я вместе с пациентами, а иногда и с домашними сиделками слежу за правильным применением этих лекарств.

Сегодня накоплено столько знаний по медицине, что один человек не может знать всего. Эпоха универсальных гениев прошла – настала эпоха специализации в различных областях.

* * *

Большинство ассистенток врача милы и компетентны. Впрочем, как и везде, здесь тоже бывают исключения. Среди них – ассистентки, которые хотят оградить «своего» врача от любых помех и беспокойств. Чтобы преодолеть этот заслон и связаться с врачом, надо хорошенько потрудиться. Я называю таких помощниц драконами, охраняющими приемные. Они, кажется, не понимают, что мы звоним не ради собственного удовольствия, а только если у нас возникла проблема, которую в состоянии решить исключительно врач. Как, например, в приведенном ниже случае.

В рецепте клиентки дозировка: «1 таблетка в день, ½ табл. 1 х день». Не поняла. Спрашиваю клиентку:

– Что врач сказал вам о дозировке?

– Я не помню.

Некоторых ассистенток врача я называю драконами – эти дамы всячески оберегают своего врача от любых беспокойств и тревог. Однако часто бывают случаи, когда без помощи врача не обойтись.

Инструкция к лекарству тоже не помогает, потому что оно может применяться различными способами. Значит, надо звонить врачу. Диктую помощнице данные пациентки, она находит историю болезни с копией рецепта и говорит:

– Здесь написано: «Одну таблетку в день, половину таблетки в день».

Это, конечно, все проясняет. Но право же, читать я умею.

– Да, так написано на рецепте. Но какую таблетку принимать целиком, а какую половиной?

– Одну таблетку в день и по половине один раз в день.

За этим следует долгая пауза. Уж не знаю, чего ждать, но молчания не прерываю: может, продолжение еще последует. Наконец она произносит:

– Я полагаю, врач, должно быть, имел в виду по половине таблетки в день.

– Полагаете или знаете?

– Я практически уверена, что так и есть.

– Если вы хотите гадать – пожалуйста, а я гадать не хочу. Будьте добры, напомните, как вас зовут. Мне нужно записать для нашего досье…

Дракониха из приемной лишь пробурчала «какойвашномеряперезвоню» и повесила трубку. Ну вот, так-то лучше.

* * *

Я абсолютно ничего не имею против дженериков и, где возможно, всячески их рекомендую. Но бывают ситуации, когда дженерики неприменимы по медицинским соображениям. Или, скажем, они не всегда подходят пожилым людям: многие старики не могут привыкнуть к смене лекарства.

Есть у нас один врач, доктор Штоффель, который, к сожалению, любит показывать свою власть, что, впрочем, скорее нервирует, чем мешает делу. И есть у него один пациент, господин Рупп, который обслуживается в нашей аптеке, – человек старый и медлительный. Много лет он принимает одни и те же медикаменты, и среди прочего плавикс (антикоагулянт – препарат, разжижающий кровь). Пару лет назад появился его дженерик, клопидогрел[51], и с тех пор я неоднократно обращала на него внимание господина Рупп, но он отказывался менять препарат.

Для немецких читателей я хотела бы кое-что пояснить. У нас нет договоров на скидки. Так что не больничная касса решает, какой препарат – оригинал или дженерик – получит пациент. В Швейцарии решение принимает сам пациент с нашей помощью. Разумеется, врачи прописывают как оригиналы, так и дженерики или – в идеальном случае – действующие вещества. А у аптеки есть возможность по согласованию с пациентом заменить оригинал дженериком. Или поменять один дженерик на другой. Такой подход обладает как минимум тем преимуществом, что пациент будет постоянно получать один и тот же привычный дженерик – его не будут сбивать с толку разные названия и различия во внешнем виде таблеток и капсул.

Кроме того, подбирая дженерик, мы смотрим не только на цену, но и на другие критерии (максимальная приближенность к оригиналу, надежная фирма-производитель, хорошая переносимость, большой выбор форм применения и дозировок). Государство нас в этом поддерживает что касается ценообразования и для дорогих медикаментов, у которых есть дженерики, предусматривает самостоятельно оплачиваемую долю в 20 процентов вместо обычных 10 процентов.

Но вернемся к господину Руппу и плавиксу. Очевидно, доктор Штоффель и сам уже пытался настроить пациента на прием дженерика. И вот в январском рецепте он так и написал: клопидогрел.

Я выдала пациенту упаковку клопидогрела и в ответ на вопрос, что это за новинка, пояснила:

– Это дженерик плавикса, который вы принимаете. Ничего нового. Только немного иначе выглядит.

Ну что вам сказать? Он не захотел брать это лекарство.

– Лучше я заплачу эти 20 процентов, мне все равно. Но другое лекарство не возьму! Я привык к плавиксу и хочу только его!

То есть мы оказались в ситуации, когда пациент либо возьмет оригинальный плавикс, либо вообще ничего. А в случае с антикоагулянтом это очень нехорошо. И я отпустила господину Руппу плавикс.

В следующий раз господин Рупп пришел в начале апреля. Его врач как раз был в отпуске, так что мы отпустили клиенту медикаменты, которые он постоянно принимает. Ну да, и плавикс в том числе.

И что же написал нам доктор Штоффель в ответ на документ, который мы отправили ему по факсу?

«Я не подпишу эту выдачу медикаментов! Я вам еще в январе говорил, что господин Рупп должен получать клопидогрел! Очевидно, вы не в состоянии отпустить ему правильное лекарство!»

О как мило! В другой стране меня бы за это наказали и я бы понесла убытки. Но здесь и сейчас меня это не особенно заботит. Ведь в Швейцарии закон позволяет фармацевту в обоснованных исключительных случаях повторить выдачу лекарства из прежнего рецепта в количестве одной упаковки размером не больше той, что выдавалась ранее. Здесь нет такой ситуации, чтобы люди не пользовались выписанными медикаментами, поэтому нет и проблем с больничными кассами.

Я уже заранее предвкушала, как в следующем рецепте для господина Руппа опять увижу клопидогрел, и в компьютерном досье оставила пометку о том, что надо будет позвонить доктору Штоффелю и позволить клиенту самому оговорить все нюансы с врачом.

Однако пару месяцев спустя господин Рупп пришел с новым рецептом от доктора Штоффеля, где снова значился плавикс. До чего настойчивый пациент!

* * *

В аптеку приходит женщина с врачебным удостоверением своего друга, который заболел и лежит у нее дома. Врач попросил ее купить два препарата и дал записку с названиями. Я сначала отнеслась к этому скептически, ожидая чего-нибудь вроде снотворных или успокоительных, – вот такая я недоверчивая! Но нет. Там было написано: «Спазмо Сибальгин Супп» и «Торекан Супп». О, да. Или вернее: очень скверно. Потому что обоих лекарств больше не существует. Первого нет уже лет семь, а второго – примерно год.

Однако я могла бы заменить их препаратами похожего действия. Я могла бы также спросить, устроят ли пациента не свечи торекан, а таблетки: они еще продаются. Но если нужны именно свечи, может, вместо бускопана[52]сойдет паспертин? Иными словами, возможность замены есть.

Для начала я спрашиваю стоящую передо мной женщину, но тщетно. Она совершенно не разбирается в медицине и не может сказать, почему ее другу нужны конкретно эти лекарства. «Ему очень нехорошо», – вот все, чего удается добиться.

Женщина дает мне номер своего домашнего телефона. Трубку снимает ее муж. Я прошу, если это возможно, передать трубку больному, но слышу на заднем плане громкие звуки рвоты и понимаю, что тот не в состоянии говорить. Тогда я сама подбираю заменители и даю их покупательнице. Хотя оба средства продаются без рецепта, они должны помочь. Один вопрос меня все же продолжает занимать: как врач может не знать, что те медикаменты уже не выпускаются? Но в дальнейшей беседе с покупательницей выясняется, что по специальности он психиатр. Вот почему он может не знать о лекарствах такого рода.

Надеюсь, медикаменты ему помогли. По крайней мере больше я ничего о нем не слышала.

* * *

Врачи – наши коллеги. Мы должны совместно заботиться о здоровье пациентов и о том, чтобы те правильно принимали медикаменты. И мы это делаем.Однако бывают особые дни… Я имею в виду не пятницу, 13-го. И не свои «женские» дни. Я имею в виду те дни, когда, придя в аптеку ранним утром, нахожу на рабочем столе несколько рецептов с записками.

Рецепт 1.«Врач прописал необычную дозировку. Переспросить, все ли верно».

Рецепт 2.«Пожалуйста, позвони врачу и узнай, можно ли вместо инжирного сиропа выдать парафиновую эмульсию: ее можно провести через больничную кассу. У фрау Мюллер-Шульце проблема с деньгами, и она не хочет ничего, за что придется сразу платить».

Рецепт 3.«У фрау Рот раньше были длительные рецепты на антиэпилептики, а этот краткосрочный. Позвони, пожалуйста, врачу: не переделать ли его на долгосрочный?»

Рецепт 4.«Второй медикамент на рецепте нечитаем, и клиент тоже не знает, что это. Просьба выяснить у врача».

И рецепт 5.«Фрау Доннер всегда принимала сероквель[53], теперь прописан сертралин. Нет ли здесь ошибки? Она не в курсе о замене лекарства».

Ну, прежде всего сажусь за телефон.

P. S. Если вам интересно, то вот ответы.

1. «Да, до следующего контрольного визита к врачу».

2. «Да, вы можете подыскать замену».

3. «Да, я забыл это написать».

4. «Тирокуалин, это таблетки от боли в горле».

5. «Ой… ошибся. Должен быть сероквель, как и прежде».

Как же хорошо, что рецепты всегда кто-то проверяет! Хотя я не люблю звонить врачам, бывают дни, когда этого не избежать. Зато вечером испытываешь чувство удовлетворения: сегодня не зря поработала. И это прекрасно, не правда ли?

* * *

Я понимаю, что врачи – люди чрезвычайно занятые и иногда им не хватает времени как следует осмотреть пациента. Но врач, о котором я сейчас напишу, – действительно отрицательный пример.

В аптеку заходит пожилой человек. Он гостит в Швейцарии, и у него заканчиваются постоянные медикаменты. Ситуация неприятная (и ее можно избежать, если взять с собой достаточный запас), но все же клиент не из тех, кто беспомощно говорит: «Мне нужны таблетки от давления, но я не знаю, как они называются; они маленькие и белые». В этом случае не было бы никаких шансов угадать.

Однако мужчина подготовился: он показывает мне баночку, на которой написано название препарата и есть инструкция по применению. Короткий поиск в компьютере – и я узнаю, что это средство от давления и что в Швейцарии нет медикаментов с этим действующим веществом.

Поскольку я не могу на свое усмотрение предложить что-либо другое – это означало бы смену терапии, – я должна направить покупателя к врачу. Лечащего врача у него здесь нет, и мало шансов найти врача, который срочно принял бы его, а значит, ему придется обратиться в больницу скорой помощи. Я разъясняю все это мужчине и рассказываю, как добраться до больницы.

Спустя час он снова здесь. С рецептом.

«О, – подумала я, – быстро обернулся».

На рецепте указано действующее вещество, ниже значится «aut idem», печать, подпись врача. И все. Что-о-о?! Врач-лентяйка просто переписала все с иностранной упаковки, снабдив примечанием «Замена аналогом».

Попросту говоря: продайте ему или это, или соответствующий дженерик. Но если бы «это» существовало, я бы так и сделала, а не посылала пожилого человека к врачу! Она даже не удосужилась посмотреть, о каком лекарстве идет речь. Возможно, она в принципе не представляет, для чего оно (я ведь тоже не знала, что за действующее вещество в этом препарате). И даже не пошевелилась!

Ладно, ничего не попишешь. Звоню в приемный покой (а вы уже знаете, как я люблю это делать).

– Мне надо поговорить с врачом, выписавшим рецепт!

– В данный момент она занята.

«Ну, надо же! А я что, нет?» – думает Фармама.

– Это важно. – И я объясняю медсестре почему: мужчине нужен другой медикамент, мы меняем терапию.

– Хорошо, она перезвонит через пятнадцать минут.

Поскольку я заранее могу представить, что будет дальше, еще раз обращаюсь к справочникам. Лекарство от высокого давления – это я уже знаю. Диуретик, точнее тиазидный диуретик. В Швейцарии тиазидные диуретики применяются в основном в комбинированных препаратах и крайне редко в качестве мономедикаментозной терапии. Я нахожу одно из таких редких средств и нормы дозировки.

Врач перезванивает примерно через полчаса. То есть она просит ей перезвонить, поэтому у телефона опять медсестра.

– Она просила передать, что фармацевт может просто подобрать что-нибудь похожее. Если у фармацевта возникнут проблемы, пусть перезвонит еще раз.

Собственно, этого я и ожидала.

– Хорошо, нет необходимости. Я уже подыскала одно лекарство, но хотела бы, чтобы врач понимала, что в нем другое действующее вещество. Спросите ее, правильно ли будет назначить пациенту по одной таблетке в день.

По всей видимости, врач стояла рядом и сразу подтвердила:

– Да, хорошо.

В конечном счете пациент получил лекарство. Однако и в рецепте, и в компьютере четко написано: «Согласовано по телефону с прописавшим врачом – доктором Лентяйкой».

А то, что всю работу проделала я, а не врач, – это оставим в стороне.

P. S. Если это читает врач, о котором шла речь, или если вам кажется, будто это о вас, то маловероятно: я стараюсь сделать свои рассказы максимально анонимными. Но если это и в самом деле были вы: поверьте, вы повели себя не лучшим образом! Немного чуткости и участия не помешали бы пациенту даже в таком сравнительно незамысловатом случае.

* * *

Иногда врачи прописывают лекарства, которых больше нет. Тогда мы любезно перезваниваем врачу, чаще всего уже с рекомендацией замены.

Если же его, скажем, нет на месте, а у нас есть время, мы передаем информацию по факсу, чтобы врач, когда вернется, подтвердил или не подтвердил замену.

Для большинства врачей это не составляет проблемы – напротив, они рады получить такую помощь.

Но один врач написал в ответ большими буквами: «НЕТ!!!» И ниже пояснил: «Фармацевты не должны заниматься медицинской практикой».

А чем я занимаюсь целыми днями? Дорогой доктор, имейте все-таки в виду, что медицина – командный спорт, и если вы (или другой врач, или медсестра, или кто-то еще) относитесь к аптекарю как к сопернику, от этого рискует проиграть только пациент.

* * *

Мне припоминается случай с господином Цвибельшале. Конечно, я могла отпустить медикамент и умыть руки. Но было у меня какое-то нехорошее предчувствие.

Лечащий врач выписал рецепт на рамиприл, 2,5 мг, по одной таблетке утром.

С виду все в порядке. Но меня беспокоило, что у господина Цвибельшале давно есть дозирующее устройство (недельный дозатор), в том числе и для ко-рамиприла.

По данным компьютерного досье пару недель назад мы как раз звонили врачу по поводу изменения дозировки, и он дозу подтвердил.

Сам господин Цвибельшале, кажется, вообще слабо представляет, что и как часто он принимает. Во всяком случае, он говорит:

– Остальное мне больше не нужно – только то, что в рецепте.

Гм… Больше не нужны ко-рамиприл, конкор и сортис? То есть мы переходим от двух препаратов против высокого давления (один из них комбинированный) на один-единственный, да еще в гораздо меньшей дозе? А от понижения холестерина – возможно, предназначенного для профилактики сердечного инфаркта, – вообще отказываемся? Верится с трудом.

Я полностью за то, чтобы назначать только те медикаменты, которые действительно необходимы.

Если можно упростить лечение, прописав, например, комбинированный препарат, я всецело за. Но в данном случае? Что-то тут не сходится.

Звоню я лечащему врачу, а он и говорит:

– Господин Цвибельшале сказал мне то же, что и вам. Но если он обычно принимает другое лекарство, то продолжайте давать именно его.

– Да, но мы обычно заправляем для него дозатор, там ко-рампирил, конкор и сортис. Их ему прописали в больнице. И дозировка, которая указана в вашем рецепте, тоже неправильная. Обычно у него ко-рампирил не только по утрам, но и по вечерам. И…

– А, хорошо, тогда продолжайте с дозатором и в тех же количествах, что и раньше. А для пациента подготовьте, пожалуйста, записку с информацией о том, что именно он должен принимать и в каких дозах. Передайте ему, что это я велел так принимать: он мне доверяет.

Ясно. Это важно. Но для пациента было бы еще важнее получить всю информацию до того, как выписан рецепт. Полагаться лишь на слова пациента, а не на результаты исследований и не на лечебные планы, разработанные другими врачами, не всегда идеальное решение.

Однако вернемся к господину Цвибельшале. Я передаю ему «радостное» известие.

– Но я уезжаю отдыхать, – говорит он. – Не могли бы вы дать мне упаковки с лекарствами?

По опыту я знаю, что это сомнительный вариант.

– И надолго вы уезжаете?

– На три недели.

– Хорошо, тогда принесите мне свой дозатор, а я подготовлю еще два, чтобы хватило на всю поездку. Ваш врач хотел, чтобы вы непременно продолжили принимать медикаменты так же, как и раньше.

Так мы и сделали. По крайней мере, я была уверена (хоть в какой-то степени), что медикаменты он будет принимать правильно.

* * *

При длительном лечении мы обычно интересуемся у клиентов, как идут дела, нет ли проблем с приемом лекарств или побочных эффектов. Поэтому я и спросила у мужчины, который пришел с новым рецептом на симвастатин – а он давно принимает это лекарство, – все ли у него в порядке.

– Да, но всякий раз, когда я принимаю симвастатин, у меня начинаются боли в мышцах.

Ой-ой-ой. Тревожный симптом.

– Вы сказали об этом врачу, когда были у него на приеме?

– Нет, я не хотел его затруднять.

Дорогие клиенты: есть вещи, о которых врач должен знать. Даже при длительном приеме одного и того же лекарства могут внезапно возникнуть побочные эффекты, и врачу необходимо об этом сообщить. Его это не обременит, ведь речь идет о вашем лечении!

Симвастатин, понижающий уровень холестерина, в редких случаях вызывает такие побочные эффекты, как миопатия и ее крайняя степень рабдомиолиз: мышцы начинают слабеть и атрофироваться, что в дальнейшем может привести к развитию почечной недостаточности. Проявляется миопатия именно болями в мышцах, о чем нужно срочно сообщить врачу и по договоренности с ним отменить препарат. А мы подберем другое средство.

* * *

Есть хорошие врачи, а есть не очень. Я знаю, что в Германии аптекарям запрещено рекомендовать врачей. Возможно, врачи тоже не вправе рекомендовать аптекарей, если пациент вдруг спросит. В Швейцарии я о таком запрете не слыхала и время от времени даю рекомендации. По крайней мере всех врачей в нашей округе я немного знаю – по рецептам, которые они выписывают, по разговорам с пациентами, а к некоторым и сама заходила, чтобы представиться. Так что мне известно, кто охотно берет новых пациентов, а кому следует предварительно позвонить. Иногда я имею возможность понаблюдать за тем, как врачи работают. И, естественно, запоминаю.

Если пациент с астмой упоминает, что пульмонолог годами не прослушивал его легкие, а на приеме лишь вручает очередной рецепт и отправляет восвояси, или что дерматолог работает только с острыми заболеваниями, а на остальную кожу даже не смотрит, это откладывается у меня в памяти. Несколько таких рассказов (а обычно и вопросов задавать не требуется – люди сами рассказывают) помогают составить общую картину. И если она нехороша, то, когда меня просят о рекомендации, я такого врача не рекомендую. Ничего плохого я ему не делаю, но никого к нему не направлю.

* * *

Вот типичный пример такого врача.

Фрау Ацер – наша новая клиентка, она пришла за лекарствами от высокого давления. Эти препараты ей прописывают давно, и она знает, как их принимать. Мы беседуем, и речь заходит о проблемах со сном.

– Я сплю очень плохо. У меня по ночам кашель, он начинается после того, как я ложусь.

– Вы кашляете, когда ложитесь спать?

– Всегда.

Я украдкой смотрю, что за препарат отпустила ей только что: эналаприл. Это же один из ингибиторов АПФ[54]? Кашель – самый известный их побочный эффект. Женщина кашляет практически с тех пор, как начала принимать препарат. Четыре месяца. Врачу она об этом говорила. Но он лишь посоветовал ей снотворное, которое она принимать не хочет, и ничего больше не предпринял.

Ну ладно, может, он ничего не знает об этой взаимосвязи. Позвоню-ка ему.

– Здравствуйте, доктор, я по поводу фрау Ацер. Она только что приходила к нам с рецептом на препарат от высокого давления, эналаприл. У нее кашель, вероятнее всего от этого медикамента, и поэтому она не может спать. Не могли бы вы прописать какой-нибудь другой препарат?

– Зачем же? Лекарство действует превосходно.

– Да, но она из-за него кашляет и уже долгое время не высыпается.

– Нет-нет, у нее все хорошо, – успокаивает врач. – Ей очень трудно подбирать новые медикаменты, и из-за небольшого кашля…

Гр-р-р… В конце концов я сама предложила клиентке пару альтернативных вариантов, и она все-таки убедила врача попробовать что-нибудь другое.

Затем пришлось еще раз поменять лекарство – теперь из-за проблем с кожей. Но зато мы нашли препарат, в достаточной степени понижающий давление и не оказывающий на пациентку побочных действий.

* * *

И вновь затрону больную тему – дженерики. Как уже упоминалось, швейцарские фармацевты имеют право самостоятельно заменять дженерики. Это означает, что врач прописывает медикамент (оригинал или дженерик), а я по согласованию с пациентом могу подобрать и отпустить ему любой подходящий дженерик. Но затем я должна поставить врача в известность о замене. На практике сводные уведомления об этом рассылает наша бухгалтерия.

Вот как выглядит такое письмо.

Замена дженериков за период с ХХ.ХХ.ХХХХ по ХХ.ХХ.ХХХХ

Уважаемый господин доктор!

В соответствии со статьей 52а закона «О медицинском страховании» настоящим сообщаем вам о замене дженериков, предпринятой по выписанным вами рецептам. Ниже приводится список пациентов с указанием точных данных относительно замены. В случае возникновения вопросов просим вас связаться с соответствующей аптекой.

Имя пациента / Дата рождения / Аптека / Дата замены / Оригинал / Дженерик

Для замены одного препарата другим может быть много причин. Одна из них – цена. Дженерики дешевле оригиналов, но и среди них есть различия в стоимости. Держать на складе все аналоги какого-либо медикамента невозможно. А с некоторых пор у нас на складе есть и не все оригиналы. Складской ассортимент определяется спросом, наличием у поставщика, закупочной и продажной стоимостью, удобством в применении и так далее.

Например, прописал врач антибиотик: «супрациклин, 100 мг, 10 таблеток». Это дженерик, что радует, поскольку многие врачи по старинке назначают оригиналы. А я отпустила покупателю доксициклин, 100 мг, 10 таблеток, потому что он был в наличии на складе. Действуют препараты одинаково, но доксициклин на 1 евро дешевле супрациклина и на 3 евро дешевле оригинала. В ответ на уведомление о замене врач направил мне факс: «Дорогой господин Фармама, стоит ли 1 евро таких усилий?»

Смешно, что он автоматически счел меня мужчиной, ну да ладно. А вот должна ли я отвечать ему? Если да, то что написать? «Заказывать другой медикамент было бы накладнее»? Или: «Если вы не хотите получать уведомления о замене, не могли бы вы вместо коммерческого названия указывать действующее вещество?» Или это прозвучало бы дерзко с моей стороны? И я промолчала. Возможно, у него просто выдался плохой день и его достала вся эта бюрократическая волокита: врачи, как и мы, вынуждены ею заниматься.

* * *

Есть медикаменты, которые нельзя принимать одновременно. Никогда. Типичный пример – виагра и нитроглицерин (он помогает при стенокардии). Употреблять виагру при проблемах с сердцем само по себе нехорошо, а в сочетании с нитроглицерином и того хуже.

На упаковках виагры не помешало бы сразу писать: «Не сочетать с нитроглицерином – возможна внезапная смерть».

Но что, если врач назначил пациенту оба лекарства? Причем и врач, и пациент знают, как эти два медикамента взаимодействуют, и предупреждены о том, что их не рекомендуется принимать одновременно. И что, если они не послушались рекомендаций? Что будет, если пациент в результате умрет? Кого сочтут виновным?

Я решила не брать на себя вину и отказалась отпускать виагру. Честное слово, причина не в том, что я не хотела ее продавать. Совесть не позволила.

Коллега однажды сказала мне: «Разница между врачом и аптекарем в том, что врач может сам выписывать свидетельства о смерти».

Что бывает, когда люди не понимают друг друга

Женщина среднего возраста дает мне рецепт следующего содержания:

Ангела Синуситис

Пульмикорт Респулес, 0,5 мг

Д-р Нозе

Как фармацевт, я обязана удостовериться, что выписан и отпущен правильный медикамент и верно указано его применение. Фармацевты по-разному подходят к этой задаче – одни более тщательно, другие менее. Я скорее отношусь к тем, кто стремится к корректности, и прилагаю к тому все усилия. Иногда это означает, что в случае сомнений я предпочту переспросить, чем выдать абы что.

Этот рецепт оформлен некорректно. Прежде всего с юридической точки зрения: отсутствует дата, нет печати (хотя можно и без нее: на рецепте стоит подпись врача), не хватает сведений о пациенте, например даты рождения. Это все решаемые проблемы. Я часто вижу подобные рецепты: возможно, врачам лень правильно заполнять бумажки или им жаль своего драгоценного времени. В коридоре ждет следующий пациент, понимаю. Но этот врач к тому же не указал, как применять препарат, и я вынуждена спросить пациентку:

– Для чего врач выписал вам это лекарство?

– У меня воспаление придаточных пазух носа. Назонекс не подействовал, и он хочет, чтобы я попробовала другое лекарство.

– Он объяснил вам, как его применять?

– Нет, он ничего по сути не сказал. Думаю, это для носа.

– Вы должны делать ингаляции? У вас дома есть прибор для ингаляций?

Обычно это лекарство применяют для ингаляций при астме.

– Нету. Он об этом ничего не говорил, сказал только, что для носа.

– Для носа? Что он точно сказал по поводу применения?

– Я не уверена, что помню…

Этот рецепт оформлен некорректно. Прежде всего с юридической точки зрения: отсутствует дата, нет печати, не хватает сведений о пациенте, я часто вижу подобные рецепты: возможно, врачам лень правильно заполнять бумажки или им жаль своего драгоценного времени.

Размышляю. Если лекарство предназначено не для ингаляций и не против астмы, то здесь налицо так называемое off label use – использование по незарегистрированным показаниям. Это нужно прояснить. Вообще-то, врач должен был предупредить пациентку об этом, поскольку вполне возможно, что в таком случае больничная касса не примет на себя расходы. И естественно, женщина должна точно знать, как применять препарат.

– Поскольку раньше вам такого лекарства не назначали и неясно, как его применять, я должна сначала переговорить с врачом.

– Хорошо, я зайду попозже. Мне нужно еще пару дел сделать.

Звоню в приемную врача. Ассистентка не слишком любезно сообщает, что врач занят, а если мне от него что-то нужно, я могу отправить сообщение по факсу. Ну хорошо, так и поступим. Кажется, иначе не получится.

Через пару минут она перезванивает. Я рада, что так быстро.

– Доктор Нозе говорит, что вы должны просто отпустить медикамент по рецепту, а пациентка должна сама позвонить врачу и узнать, как его применять.

– Я не могу провести рецепт в таком виде. Мне нужны дополнительные сведения. Здесь, очевидно, речь идет об использовании лекарства вне зарегистрированных показаний, и…

– Вы не хотите проводить рецепт?

– Пока не получу от врача указаний к применению – нет.

– Тогда передайте пациентке, чтобы она зашла к врачу.

И вешает трубку.

Я звоню пациентке и объясняю ей ситуацию. Она недовольна, и я ее понимаю. Вскоре после этого звонит телефон. Донна передает мне трубку:

– Это от доктора Нозе!

Прекрасно. Ассистентка врача по-деловому сухо объявляет:

– Минуточку, соединяю вас с доктором Нозе.

– Спасибо.

– Я звоню по поводу пациентки Синуситис.

– Да, я надеялась, вы мне скажете, как она должна применять лекарство. Сама она точно не знает, и я не хочу отпускать лекарство, пока мы этого не прояснили.

– Я уже неоднократно объяснял! И мне она только что сказала, что вы не хотите проводить рецепт, хотя она вам говорила, как должна принимать препарат.

– Нет проблем – я могу провести рецепт с пометкой «применять по указанию врача». Но поскольку пациентка не смогла прояснить, в чем заключается это указание, и ваша помощница тоже не смогла, у меня нет уверенности. Тем более что рецепт не вписывается в нормы и речь идет о применении вне показаний.

– Если она не может запомнить такую простую инструкцию: половину ампулы залить в одну ноздрю, половину – в другую, то ей следовало бы приходить на прием вместе с кем-нибудь из членов семьи!

– Если указания такие простые, почему вы сразу не написали их на рецепте? Тогда мы избежали бы всего этого спектакля.

Короткая пауза.

– Передайте пациентке, чтобы она ко мне зашла.

Я вешаю трубку и звоню фрау Синуситис:

– У меня только что состоялся очень интересный разговор с вашим врачом. Он сказал, что хочет вас видеть, чтобы еще раз проинструктировать, как применять лекарство, и что вам следует прийти с кем-нибудь из родных, если вы не в состоянии запомнить указания.

– Что? Это оскорбительно! Если бы доктор Нозе не тараторил как трещотка, я бы сама поняла, что он говорит!

– Допустим. Но почему вы сказали его ассистентке, что я не хочу проводить рецепт, хотя сами не смогли объяснить, как собираетесь применять лекарство, когда я об этом спросила?

– Забудьте, что я тогда сказала. Теперь, поскольку вы упомянули, мне кажется, он что-то говорил про половину ампулы в каждую ноздрю.

– Я проведу рецепт именно с таким указанием о дозировке. И если у вас впредь возникнут проблемы с врачом, прошу вас, разбирайтесь с ними без меня. Я больше не буду ему звонить.

– Хорошо. Скоро приду за лекарством.

Приходите.

Служба по уходу на дому

Кажется, я уже упоминала, что в системе здравоохранения нужна командная работа. В ней участвуют разные игроки. В первую очередь сам пациент. Затем врач, который ставит диагноз. Затем аптека – она обеспечивает больного медикаментами, иногда их изготавливает, дает разъяснения и тому подобное. Реже подключается служба по уходу на дому. В Швейцарии это, как правило, «Шпитекс»[55]. Иногда между участниками возникают трения.

«Шпитекс» заказывает в нашей аптеке медикаменты и вспомогательные материалы для пациентов. При необходимости мы раздобываем у врача рецепт и доставляем препараты – либо напрямую пациенту, либо в «Шпитекс», а его сотрудники берут все необходимое с собой, когда идут к пациенту.

Под Рождество у меня возникли проблемы со «Шпитексом».

* * *

Заказ поступил по факсу в пятницу, 16 декабря, во второй половине дня: понадобились лекарства для господина Баммеля, нашего постоянного клиента. В понедельник, 19 декабря, мы доставили товары в «Шпитекс», в том числе две большие упаковки прокладок от недержания.

Среда, 21 декабря. Звонят из «Шпитекса» с вопросом, где медикаменты. Поскольку мы все записываем, я с уверенностью отвечаю:

– Их доставили в понедельник. Все должно быть у вас.

– Хорошо, еще раз посмотрю.

В четверг, 22 декабря, звонит господин Баммель. Ему объясняют, что заказ в «Шпитексе», работники которого все принесут с собой. На следующий день он звонит снова.

– Где мой заказ? Он мне срочно нужен: у меня почти не осталось прокладок!

– Они в «Шпитексе», – заверяю я его. – Мы их доставили туда еще в понедельник.

– Там говорят, что все у вас.

– Мне очень жаль, но нет. Вы хотите, чтобы я еще раз позвонила в «Шпитекс»?

– Нет, я сам позвоню.

Через пару часов звонит телефон. Это «Шпитекс».

– Где вещи, которые мы заказывали для господина Баммеля?

– Вы имеете в виду те, которые были заказаны на прошлой неделе и которые мы доставили вам в понедельник?

– Мы ничего не получали.

– Минуточку. – Я беру документы. – В получении расписалась некая фрау Бадер. У вас ведь такая работает?

– Да, и сейчас она здесь. Подождите, я спрошу у нее.

Следует долгая пауза.

– Вы еще тут? Мы нашли посылку. Она стояла в углу.

Без сомнения, найти было трудно. Всего лишь два больших мешка с очень объемными прокладками.

– Так что, теперь все в порядке и вы доставите медикаменты? Господину Баммелю они срочно нужны, – допытываюсь я.

– Да, доставим.

– Сегодня? Скоро ведь Рождество.

– Да, конечно.

Суббота, 24 декабря. Рождество. Аптека переполнена, как всегда накануне праздника. Звонит телефон, на проводе рассерженный господин Баммель.

– Где мои медикаменты?

Я готова взорваться:

– Что это значит? В «Шпитексе» обещали доставить их еще вчера!

– Ничего не доставлено. Теперь вы закроетесь до вторника, а до тех пор моего запаса не хватит!

Вот это да. Я спешно собираю медикаменты и прокладки и посылаю одного из сотрудников доставить их. 24 декабря.

В тот момент я готова была растерзать работников «Шпитекса».

* * *

Фрау Эннуи. Возможно, вы ее помните: я уже о ней рассказывала. Она наша постоянная клиентка. Хорошая ли – другой вопрос. Как бы то ни было, с недавних пор она пользуется услугами «Шпитекса».

Итак, утром фрау Эннуи заказывает по телефону лекарства от простуды. Пока я собираю пакет, она звонит еще раз:

– «Шпитекс» заберет их у вас, но не заставляйте их так долго ждать, как в прошлый раз!

– А что было в прошлый раз?

– Им пришлось ждать десять минут!

Я удивлена, поскольку в тот раз сама отдавала заказ.

– Может, у нас было много посетителей? Тогда это могло занять некоторое время…

– Нет, она сказала, что заказ не был готов и вы за ним куда-то ходили.

– Вполне возможно. Готовые заказы лежат в задней комнате. Но обычно это занимает меньше десяти минут.

– Знаете, – говорит она укоризненно, – это время учитывается в моем договоре со «Шпитексом».

Ах вот оно что. Простите (извиниться никогда не повредит), но теперь я всерьез заинтересовалась. И я спрашиваю сотрудницу «Шпитекса», которая приходит за заказом:

– Что за задержка произошла в прошлый раз?

– Она действительно из-за этого звонила?

– Да.

Сотрудница «Шпитекса» закатывает глаза.

– Она хочет, чтобы я летала. Я должна сходить для нее в аптеку, затем за покупками, белье сдать и забрать, но если я не возвращаюсь через десять минут, она бесится.

– То есть с нами не было проблем?

– Нет, и я не говорила ей ничего подобного.

В этот момент звонит телефон. Сабина, стоящая рядом с нами, берет трубку.

– «Шпитекс» сейчас у вас? – каркает фрау Эннуи.

– Да, сотрудница «Шпитекса» здесь, – отвечает Сабина и смотрит на нас; мы, естественно, прислушиваемся. – Она должна еще что-нибудь захватить?

– Нет. Я просто хотела знать.

И вешает трубку. Мы с сотрудницей «Шпитекса» переглядываемся и обе закатываем глаза.

Да, у них тоже нелегкая работа.

* * *

Господин Ноториус протягивает рецепт со словами:

– Вам необязательно все надписывать. Я работаю в службе по уходу за больными и сам разбираюсь в медикаментах!

И в самом деле. Я его уже пару раз видела: он работает в «Шпитексе» и делает покупки для нескольких наших клиентов. В рецепте от окулиста значится всего один препарат, а именно протагент (увлажняющие глазные капли).

Я ввожу рецепт в компьютер и выдаю господину Ноториусу капли.

– Протагент? – настораживается он. – Разве они не для увлажнения?

– Да, это так называемые искусственные слезы.

– Но у меня воспалены глаза из-за аллергии! Почему врач прописал протагент?

– Не могу сказать. Может, он счел, что в вашем случае достаточно, если вы будете регулярно промывать глаза этими каплями?

– Что-то я не понимаю. Я же ему ясно сказал: это аллергия. Почему он ничего не прописал от аллергии?

– Я могла бы ему позвонить и спросить, можно ли предложить вам что-нибудь еще.

– Я ему все правильно назвал…

– Или я могла бы предложить вам препарат, продающийся без рецепта. Ливостин или эмадин. Вам же известны эти лекарства?

– Нет, давайте сюда протагент. Я сейчас сам пойду к врачу!

Думаю, это наилучший вариант, даже если господину Ноториусу снова придется ждать.

И почему сразу нельзя было спросить врача, что он написал в рецепте? Ведь пациент якобы разбирается в медикаментах. Очевидно, господин Ноториус даже не взглянул на рецепт – или не смог его прочитать. И кто виноват, если в рецепте стоит не то, чего он хотел?

Глава 9 Какой случай считать неотложным?

Неотложный случай, несомненно, понятие субъективное. По крайней мере мое представление о том, что считать неотложным случаем, сильно отличается от того, что подразумевают под ним клиенты.

Вечер, незадолго до закрытия. Донна подходит к телефону. Дел немного, и я стою рядом – слушаю, что она говорит. Из того, что происходит на другом конце провода, я понимаю лишь, что звонит женщина и на заднем плане громко плачет ребенок.

– Да, очень печально, что ваш сын раскусил насадку для бутылочки и что у вас их больше нет, – говорит Донна.

…

– Нет, я не могу сейчас прислать кого-нибудь с насадкой. Только завтра.

…

– Вы спрашиваете почему? Мы скоро закрываемся, и нас сейчас здесь только двое, а вы живете в другом конце города.

…

– Но есть ведь и другие аптеки, галантерейные и прочие магазины, разве нет?

…

– Нет, простите. Даже если ваш ребенок уже в пижаме, и вы не можете выйти из дома, и нет никого, кого вы могли бы отправить. К сожалению, придется подождать до завтра, разве что вы пошлете за насадкой такси.

…

– Ах, такси ради насадки за три евро для вас дорого. Ну, тогда…

…

– Что? Умрет от жажды? Нет, не думаю. Вы еще не пробовали поить его из чашки?

…

– Ну что вы, я сама мать и понимаю, как это неприятно. Но в данный момент мы ничего не можем поделать. Простите. Доброй ночи.

…

Да, для матери это неприятно. И утомительно. Но это вряд ли неотложный случай.

* * *

А вот здесь уже больше похоже на то, что случай неотложный.

После полудня в аптеку заходит хорошо одетый мужчина среднего возраста. Лицо у него слегка покрасневшее – может, сгорел на солнце?

Он совершенно спокойно подходит ко мне и спрашивает:

– У вас есть что-нибудь от аллергии?

– Конечно. Для вас?

– Да. У меня сильная аллергия на сельдерейную соль[56], и я знаю, что мне не стоит питаться вне дома, но я спросил, содержится ли в блюде сельдерейная соль, и думал, что все в порядке…

– То есть вы пообедали в ресторане и теперь наступают последствия?

Мужчина становится все краснее буквально на глазах.

– Да. Меня бросает в жар, и кожу начинает жечь.

– У вас при аллергических приступах бывают проблемы с дыханием?

– Да.

– Минуточку!

Я быстро вынимаю из ящика набор скорой помощи при аллергии и даю мужчине две таблетки цетиризина и две таблетки преднизона по 50 мг и стакан воды.

– Вам, вероятно, знакомы эти препараты? Это набор скорой помощи при сильных аллергических реакциях. Выпейте сразу все четыре таблетки!

Он проглатывает таблетки.

– А теперь идите прямиком в приемный пункт скорой помощи, хорошо? Вы хотите, чтобы я дала вам сопровождающего? Или вызвать такси?

– Нет, я позвонил жене, и она ждет на улице. В последний раз все обошлось не так уж плохо. Я знаю, что не должен питаться в ресторанах, но все выглядело так аппетитно…

Да уж. Никогда не угадаешь, где может содержаться сельдерей. Надеюсь, этот случай стал для мужчины уроком. Кроме того, ему можно порекомендовать, помимо набора таблеток, носить с собой шприц-карандаш с адреналином[57]. Причем всегда.

* * *

Выходной. Мне домой звонят из дежурной аптеки – очень мило.

– Фрау Фармама? Вы же работаете в аптеке?

– Да, а что? – Я начинаю волноваться. – В нашей аптеке кража со взломом?

– Нет, но у нас здесь ваша пациентка, очень расстроенная.

– О! Кто именно и в чем проблема?

– Фрау Пуделькерн.

– Думаю, я знаю, о чем речь. Ей нужны ее лекарства?

– Да. Она говорит, что они нужны ей очень срочно.

– Угу. Раз в неделю мы наполняем для нее дозатор. Она должна забирать его самое позднее по субботам. В пятницу она была у нас, но не захотела брать с собой дозатор, если я правильно помню, она сказала: «Не сегодня», а в субботу не пришла. Я ей звонила, но не застала дома.

– Мне очень жаль, что приходится беспокоить вас в выходные, но, к сожалению, сама она точно не знает, что принимает. Ее врача сегодня, естественно, тоже не застать. А таблетки у нее закончились…

О да. Шесть разных таблеток, и вряд ли я их сейчас все вспомню. Эутирокс – но по 125 или 150? И маркумар – целая таблетка или половина?

– Думаю, будет лучше не гадать насчет таблеток и точных дозировок. Передайте фрау Пуделькерн, чтобы она зашла в аптеку где-то через полчаса. Я выдам ей дозатор.

Фрау Пуделькерн принесла коробку конфет в благодарность.

– Ой, большое спасибо. Но почему вы не пришли в субботу?

– Я приходила, но вы закрылись раньше обычного.

– Мы закрылись вовремя: по субботам мы обычно работаем до 18 часов.

– Я пришла в пять минут шестого – все было закрыто.

– Я уверена, что мы закрылись как обычно. Там был еще кто-нибудь?

– Нет, я только видела, как уходит персонал из соседнего магазина.

Тот магазин закрывается в одно время с нами. Либо у клиентки часы неправильно идут, либо она ошиблась. Во всяком случае, сезонный перевод времени был давно – на него недоразумение не спишешь.

* * *

Телефон – моя погибель. При всей его практической пользе у него есть недостаток: до тебя всегда могут дозвониться. Я люблю разговаривать с людьми и давать им советы напрямую, с глазу на глаз. По телефону мне это дается гораздо сложнее: я должна видеть клиента. К слову, насчет видеть…

В один прекрасный день звонит мне обеспокоенная жена одного из наших клиентов:

– После инъекции луцентиса муж перестал видеть! Что теперь делать?

Все, что я могу вспомнить об этом препарате, – лишь то, что он был разработан как средство против рака, что он жутко дорогой, что его применяют при макулодистрофии (глазная болезнь), причем колют непосредственно в глаз, и что это имеет право делать только квалифицированный офтальмолог. Если честно, это не мой профиль, но, прежде чем посылать пациента в больницу, мы можем прояснить пару вопросов. Просматривая инструкцию к препарату – вдруг в ней еще что написано? – между делом спрашиваю:

– Глаз покраснел?

– Не могу сказать, он закрыл глаза.

– Хорошо, а что будет, если он их откроет?

Я слышу, как женщина разговаривает с мужем: «Дорогой, ты можешь открыть глаза? Ты что-нибудь видишь?» Затем она снова подходит к телефону:

– Он снова видит.

– Ну а сам глаз – покраснел? Может, есть отек?

– Нет. Муж говорит, теперь все в порядке, он может видеть. Извините, пожалуйста, за беспокойство. До свидания!

Похоже, он просто боялся открыть глаза. Кстати, во вкладыше к этому лекарству приводится целый ряд побочных действий, затрагивающих глаза. Хотя при макулодистрофии в любом случае проблема с глазами. По счастью, все обошлось.

* * *

Звонок от фрау Эннуи, которая звонит по любому возможному (и невозможному) поводу, иногда по нескольку раз на дню.

– Думаю, у меня инфаркт миокарда!

А я думаю, ей нужно немного внимания. Ну, внимание я могу ей уделить.

– Тут я мало чем могу помочь, лучше вызову для вас скорую помощь! Оставайтесь на линии!

– Что-о-о? Вы хоть представляете, как они там в больнице обращаются с людьми? Нет, я туда не хочу.

После долгого и безрезультатного обсуждения ее жалоб она бросает трубку. Никакой это не инфаркт.

* * *

Время от времени нам действительно приходится вызывать «Скорую помощь». И дело не всегда в угрозе жизни.

Одна пожилая женщина, фрау Кувайд, упала в соседнем торговом центре. Она оставалась в сознании и в ясном уме, но получила повреждения, которые непременно должен был осмотреть врач: рваную рану на голове и ссадины на руке. Первую медицинскую помощь мы оказали ей в аптеке.

– Вас обязательно должен осмотреть врач, – сказала я ей. – Возможно, рану на голове придется зашить. Так что вам лучше всего обратиться в больницу.

– А как я туда попаду?

– Есть кто-нибудь, кто мог бы вас проводить?

– Нет.

– Тогда либо на «Скорой помощи», либо на такси. На такси выгоднее, и с вашими повреждениями вы без труда доберетесь.

– Но мне еще надо быстро заскочить домой, чтобы оставить покупки!

– Тогда идите, а я пока вызову такси.

Донна берет сумки с покупками и вместе с фрау Кувайд выходит на улицу, чтобы дождаться такси.

– Ой, я должна еще получить очки в оптике. Не могли бы вы?..

Донна может. Взяв квитанцию, она бежит в оптику и приносит очки. Как раз подоспело такси.

Донна помогает фрау Кувайд сесть в машину и объясняет водителю, что пассажирку нужно сначала отвезти домой, а потом – сразу в больницу.

Фрау Кувайд протестует:

– А как же моя тележка для покупок?

– Нет проблем, я отвезу ее, – говорит Донна.

– Но там остался залог, один евро! Не могли бы вы?..

Донна может. Она убегает с тележкой и возвращается с евро. И после всего этого она не услышала от фрау Кувайд даже «спасибо».

* * *

– Я бы хотел вот это, – обращается ко мне покупатель, показывая пустую коробочку из-под ринокорта.

– Это по рецепту. Если вы хотите купить именно этот препарат, сначала вам нужно к врачу.

– Но у меня не назначен прием у врача.

– Тогда вам нужно записаться. А может, у вас еще есть действующий рецепт в… – я смотрю на этикетку, – в аптеке «Пингвин»? Хотя не думаю, – продолжаю я, взглянув на дату, – ведь упаковка датирована прошлым годом. Кроме того, лекарство было выписано на вашу жену?

– Да, изначально его принимала жена. Так вы не можете мне его отпустить?

– Нет. Нужен рецепт. Но я могу продать вам спрей беконазе: он продается без рецепта и по сути то же самое, только в меньшей дозировке.

– А это вы не можете мне дать? – Мужчина размахивает упаковкой.

– Нет.

– Это для моей жены.

Очевидно, и для него тоже?

– Да, я поняла.

– И ей за этим нужно к врачу?

– Да!

Как уже говорилось, вШвейцарии разрешено отпускать рецептурные медикаменты и без рецепта. Но только в порядке исключения и при наличии веских оснований. А здесь их нет: это не срочный случай, есть продающиеся без рецепта заменители, лекарство требуется не тому человеку, который пришел в аптеку, а сам человек еще ни разу не покупал лекарство в нашей аптеке, он не наш клиент.

Мы серьезно относимся к исключениям и не делаем их просто так.

* * *

Однако бывают случаи, когда я очень рада, что есть возможность сделать исключение.

В аптеку приходит – нет, врывается – чуть ли не целая семья: мать с двумя детьми и прочие родственники с озабоченными лицами.

У старшей дочери (на вид ей лет шесть) щеки ярко-красные, и дышит она с трудом, а на матери просто нет лица. Девочка садится на стул для посетителей, кладет голову на руки и напряженно дышит.

– Могу я получить для дочери спрей вентолин? – умоляющим голосом спрашивает мать. – Свой мы забыли дома, и…

Не доводя дело до крайности, я поспешно достаю спрей от астмы (а он только по рецепту) и передаю его девочке.

– Знаешь, как им пользоваться, да?

Она благодарно кивает, быстро открывает упаковку и делает ингаляцию.

Ну вот, теперь можно заняться бюрократической стороной вопроса. Впрочем, острый приступ астмы – неотложный случай, и никто в Швейцарии этого не оспорит. Кстати, интересно, что до тех пор я не сталкивалась с такими острыми приступами, но звук при выдохе был очень характерный.

Краем глаза приглядывая за девочкой, которой уже заметно лучше, я улаживаю формальности с ее матерью: спросить имя и адрес, ввести данные в систему, зафиксировать отпуск медикамента по неотложным показаниям и прочее.

– Что произошло? – спрашиваю я, когда все успокоились.

– Это моя вина, – отвечает мать. – Видите ли, у дочери аллергия на злаки, а мы как раз были в зоомагазине и покупали большую упаковку сена для нашей морской свинки…

О-о. Надеюсь, больше они не будут этого делать.

* * *

Фрау Фруссар прописали новое обезболивающее средство – капли трамадол. Обезболивающая терапия в ее случае – задача довольно трудная. Она страдает аллергией на все подряд, а от многих прочих веществ у нее то желудочные боли, то головокружение, то высыпания на теле.

Сейчас перешли к трамадолу, и пока он, кажется, действует. Фрау Фруссар получила упаковку в четверг и должна принимать по 15 капель три раза в день. А на деле она принимает лекарство по пять капель, потому что хочет начинать постепенно. Она же так восприимчива! Ну и пусть, раз ей этого хватает.

В пятницу фрау Фруссар позвонила, чтобы сказать, что лекарство действует. Прекрасно. Она решила постепенно повышать дозу – для начала будет принимать по семь капель три раза в день.

В субботу фрау Фруссар звонит снова – хочет купить вторую упаковку.

– Что? Что случилось? У вас еще должно остаться более чем достаточно.

– Ассистентка доктора Пэйна тоже так сказала. Она говорит, что врач ушел на выходные и не может сейчас прописать второй пузырек. Поэтому я вам и звоню. Не могли бы вы сделать мне одолжение?

– Но зачем вам второй пузырек? Вы только что первый начали.

– Да, и лекарство действует. Но наступают выходные, и… чтобы наверняка хватило до понедельника.

– Сколько вы сейчас принимаете? По десять капель три раза в день?

– По семь капель; завтра, возможно, перейду к восьми.

– В пузырьке десять миллилитров. В каждом миллилитре примерно по двадцать капель. Этого с лихвой хватит.

– А что, если пузырек опрокинется? Он такой маленький!

– У вас когда-нибудь раньше опрокидывался пузырек? У него специальная крышка для капель, так что много не протечет – успеете поднять.

– А что, если он упадет и разобьется? У меня дома кошки, и такое запросто может случиться.

– Все случайности предусмотреть невозможно, да и не нужно: они маловероятны.

– А что, если…

– Если это действительно произойдет, то у вас есть и другие обезболивающие средства. И еще: сегодня мы работаем до шести вечера, и до тех пор вы можете нам позвонить. На всякий случай, есть «Скорая помощь» и дежурная аптека (завтра дежурить будет аптека «Амайзен») – вы сможете обратиться туда, если что.

Естественно, ничего не случилось. Но днем в понедельник пришел факс от врача с рецептом на второй пузырек. Возможно, что…

* * *

После закрытия аптеки кто-то звонит в дверь, которую мы отпираем по дежурным дням. Сегодня не наше дежурство, но мы с Сабиной еще здесь: как раз закрываемся, все проверяем и переодеваемся.

Я открываю окошко в двери. На улице стоит молодой человек, нервно переступающий с ноги на ногу. Когда окошко открывается, он чуть ли не прыгает на дверь.

– У меня неотложный случай! Мне нужен во что бы то ни стало… – внимание, сейчас узнаете что! – …стакан морковного пюре!

Он надо мной издевается?! Что это за неотложный случай такой?

– Простите, но мы уже закрылись и выключили компьютеры.

– Это важно! У моей морской свинки понос, и ветеринар сказал попробовать морковное пюре. У вас же оно есть?

Да, есть – на полке с питанием для младенцев. Я смягчаюсь и приношу пюре.

– Стоит четыре евро. Но если у вас ровно не будет, то сдачу дать не смогу: касса закрыта.

Молодой человек сует мне в руку пять евро, которые я вместе с запиской для утренней смены кладу на прилавок. Ему повезло. И не только потому, что он застал нас на месте и у нас нашлось то, что ему понадобилось. Дело еще и в том, что, если бы он купил у нас пюре во время дежурства, оно стоило бы дороже.

Не думайте, что нет людей, которые пойдут вам навстречу.

* * *

Ночное дежурство означает, что один из фармацевтов должен спать в аптеке. Впрочем, спать – это преувеличение. Первые несколько ночных дежурств я вообще не сомкнула глаз, потому что очень нервничала: все же я здесь на случай, если кому-нибудь потребуется неотложная помощь, а ведь произойти может что угодно. Само собой, сейчас я уже могу и вздремнуть, поскольку со временем наступило некоторое отрезвление по поводу «срочных случаев», встречающихся на практике. Часто приходят за подгузниками и молочной смесью для грудничков. Донна на этот счет отпустила прекрасный комментарий:

– Прямо не верится. Они следят, чтобы для них самих дома было достаточно еды. А для ребенка что, нет?

Срочные дежурства показывают, что концепция заблаговременного планирования в наши дни, кажется, абсолютно утеряна. Да и зачем планировать заранее? Ведь наверняка какой-нибудь магазин работает до 22 часов, а также ночью и в выходные. Это относится и к аптекам.

Конечно, у человека может неожиданно разболеться голова, а дома, как назло, ни одной таблетки. Или именно в выходные обнаружится, что у ребенка вши. И несчастные случаи происходят в любое время суток. Но что касается препаратов, которые люди принимают регулярно, то стоило бы заранее замечать, не заканчивается ли упаковка. Да, дорогие женщины, принимающие противозачаточные, я и про вас тоже!

Таким образом, настоящих неотложных случаев мы видим мало. Но дежурить все равно трудно: поспать не получается, и нужно постоянно быть начеку, чтобы решать возникающие проблемы.

* * *

Вот как примерно проходит у нас ночное дежурство.

Около двух часов ночи. До половины одиннадцатого у меня было несколько покупателей, после полуночи – еще один припозднившийся (ему понадобилось средство от гриппа). Только я уснула, как зазвонил телефон. В первый раз за ночь – я не сразу поняла, что это за звук. Снимаю трубку и бормочу в нее:

– Аптека Фармамы, говорит Фармама.

Женский голос, на слух молодой:

– Вы сегодня дежурите?

Если учесть, что я подняла трубку в такое время, вопрос риторический, но, может, женщина подумала, что я автоответчик. Поэтому отвечаю:

– Да.

– Моему другу очень плохо. Его рвало уже три раза. Вот сейчас опять позывы. Есть у вас что-нибудь от этого?

– Конечно. Могу я переговорить с ним самим? Я должна кое-что прояснить, если возможно.

Это возможно. Выясняю, что могло стать причиной (похоже на желудочный грипп: он работает в доме престарелых, а там сейчас ходит вирус), какие меры он уже принимал (никаких) и пил ли он какие-либо лекарства (нет). В конечном итоге я рекомендую ему что-нибудь из свечей, но свечи он не хочет – лучше таблетки.

– Как хотите. Но я бы сейчас применила свечи, поскольку при рвоте таблетки не всегда остаются в организме.

К телефону опять подходит женщина:

– Ему пришлось снова бежать в туалет, но он говорит, что не хочет свечи. Я приду через несколько минут за таблетками. Где находится аптека?

Я объясняю, как пройти, достаю таблетки и жду. Минут через пятнадцать звонят в дверь. Я продаю женщине таблетки и даю пару советов, например, рекомендую ей использовать средство для дезинфекции рук, чтобы не подхватить вирус. Но она пока не хочет покупать средство.

Как только она уходит, я снова ложусь. Но поспать удается недолго: звонок в дверь. Рецепт из приемного пункта скорой помощи – антибиотик для ребенка. Перед ночным дежурством мы комплектуем ассортимент так, чтобы в наличии были редко требующиеся, но важные лекарства. Однако всего предусмотреть невозможно, и периодически нужно проявлять креативность, чтобы среди имеющихся средств найти подходящее. С этим рецептом у меня подобной проблемы не возникает, но указанная дозировка чуть больше, чем предписано инструкцией для таких случаев и при таком весе ребенка, поэтому я быстро звоню в больницу переспросить. Как и следовало ожидать, дозировку повысили с умыслом: уж если ошибиться в данном случае, то лучше в большую сторону, иначе антибиотик не подействует.

Пока я звоню по телефону, инструктирую родителей, ввожу данные в компьютер и отпускаю лекарство, проходит почти полчаса. Как быстро время бежит, когда человек занят!

Опять ложусь. Отключаюсь не сразу, но едва начинаю засыпать, как раздается телефонный звонок.

– Аптека Фармамы, говорит Фармама.

– Это снова я, – говорит женщина, которая недавно приходила. – Вы были правы: таблетки не задерживаются. Мы все же хотим свечи, можно зайти?

– Конечно, заходите.

Я больше не ложусь, она ведь будет через пятнадцать минут. Поиграю-ка во что-нибудь на смартфоне. А вот и покупательница. В голове мелькает мысль, что ее другу крупно повезло: она так много для него делает. Когда женщина уходит, я вижу, что перед дверью стоит кто-то еще. Похоже, ждет, пока уйдут другие посетители. Ну, теперь свободно, и он приближается к окошку.

– У меня огромная проблема, вы должны мне помочь!

Смотрю на него вопросительно.

– У меня закончился стилнокс, а без него я не могу спать! А завтра мне нужно на работу, и я должен быть в форме. Не могли бы вы продать мне одну упаковку? Рецепт я принесу вам послезавтра, обещаю!

Ах да, забыла. Для некоторых неотложный случай – это когда закончился наркотик. А вот для меня не поспать ночью, к сожалению, не неотложный случай. Кроме того, в этой истории есть неувязки. Если он сейчас примет таблетку, то через пару часов вряд ли сможет работать: таблетки действуют довольно долго.

– Простите, но я не могу продать вам стилнокс. Обратитесь завтра к врачу за рецептом и приходите с ним.

– Но я не могу уснуть! Если проблема в рецепте, то я заплачу наличными.

– Это ничего не изменит. Нужен рецепт.

– Но…

Я отрицательно качаю головой.

– Вы будете виноваты, если!..

Я захлопываю окошко. После этого разговора я вряд ли усну. С недоверием поглядываю на телефон: обрела ли покой та парочка с желудочным гриппом? И не передумает ли подруга больного насчет дезинфекции для рук?

К началу утренней смены я абсолютно вымотана. А следующей ночью опять на дежурство.

* * *

Я писала, что, как правило, отпуск основных медикаментов к срочным случаям не относится. Но бывают и исключения…

В пятницу днем звонит пожилой, судя по голосу, человек:

– Это аптека? Мне нужно знать, есть ли у вас в наличии следующие медикаменты: беталок зок 100; торасемид[58], 10 мг; диамикрон MR и метформин 850?

– Да… да… да… И да.

– Мой врач забыл вовремя послать рецепт на эти медикаменты, и они придут только в середине следующей недели.

– Это почему же?

– Потому что я всегда получаю их по почте. Но вчера я принял последние таблетки, а я не смогу без них целую неделю! В последний раз, когда такое произошло, давление сильно подскочило. Могу вас заверить, это очень неприятно!

– Да, вы правы. Вы когда-нибудь обслуживались у нас?

– Нет, не думаю.

– А как вас зовут?

– Мартин Поственденд.

– Да, господин Поственденд, вы к нам раньше не обращались. Поэтому мне понадобятся от вас кое-какие сведения.

Итак, записав данные клиента, я позвонила его врачу, чтобы тот прислал нам рецепт по факсу, затем выяснила, какие расходы возьмет на себя больничная касса, и в тот же день мы доставили господину Поственденду медикаменты. И все это для человека, который до тех пор даже не был нашим клиентом! Для того, кто решил обойтись без местной аптеки и заказывал медикаменты почтой!

Должна признать, не нравится мне эта рассылка медикаментов. Мне кажется, у тех, кто ею занимается, выборочный подход. Получая сведения из больничных касс, они целенаправленно предлагают свои услуги прежде всего людям с хроническими болезнями: диабетом, гипертонией – то есть тем, кому постоянно нужны лекарства. Они пишут пациентам письма, из текста которых можно предположить, что скоро будет запрещено приобретать медикаменты где-либо еще – или же придется платить больше.

Пациент имеет право свободно выбирать поставщика услуг! Еще и больничные кассы пишут эти письма с указаниями. Но если поставка задержится или, как в данном случае, рецепт не будет выслан вовремя – тогда проблема. И если человеку что-то срочно понадобится – скажем, обезболивающее или антибиотик – тоже проблема. И не говорите мне, что для консультаций достаточно всего лишь иметь возможность застать человека по телефону.

* * *

Впрочем, похожие проблемы у меня и с врачами, которые сами продают лекарства. Их пациенты приходят к нам, только когда их врач (в который раз уже) в отпуске или когда требуется нечто «экзотическое». Тут я для них как палочка-выручалочка. А в остальное время они получают медикаменты от врача. Вряд ли такое практикуется где-либо, кроме Швейцарии, и это разумно: тот, кто прописывает лекарства, не должен их продавать! В противном случае чем больше медикаментов врач назначает, тем больше он зарабатывает. Собственно, это они и делают – назначают медикаментов больше, чем надо. Я вижу это по большим упаковкам, которые пациенты возвращают почти полными, поскольку не осмеливаются сказать врачу «нет». И я не верю также, что пациенты более регулярно принимают лекарства, если покупают их непосредственно у врача. К тому же нет дополнительного контроля за назначением лекарств: подходят ли дозировка, форма и само средство данному пациенту? За всем этим мы следим в аптеке, и те, кто дочитал книжку до этого места, наверняка уже поняли, что на то есть веские причины.

* * *

В аптеку врывается мужчина среднего возраста:

– Мне срочно нужен антибиотик! Прямо сейчас!

– В чем причина?

– Причина в сальмонелле! В отравлении пищевыми продуктами!

– А что у вас? Понос? Боли в животе? Вам нехорошо? У вас была рвота?

– Нет, ничего такого.

– Почему же вы думаете, что заразились сальмонеллой?

– Мы были в одной закусочной – ну знаете, из этих новых, – и ели там куриные окорочка. Уже когда съел, я заметил, что внутри они были совсем сырые, почти с кровью.

– И сколько времени прошло с тех пор?

– Около получаса.

– Тогда я бы вам порекомендовала еще немного подождать. Вполне возможно, что у вас вообще не будет проблем. Правильно, с курятиной и продуктами из свежих яиц нужно соблюдать осторожность. Но не стоит сразу впадать в панику, если что-то не прожарили как следует. А антибиотики принимают лишь в действительно тяжелых случаях.

– Но как я замечу, если все же что-то случилось?

– Должно пройти какое-то время. От одного до, может быть, пяти дней. Зависит от того, сколько бактерий попало в организм. Потом начнется жидкий понос, возможно, повысится температура, начнется рвота и все такое. Думаю, вы заметите.

– Если у меня такое будет, то я могу кого-нибудь послать за антибиотиком?

– Это редко лечат антибиотиками. Обычно достаточно восполнять потерю жидкости, то есть обильно пить. Еще можно принимать средство от поноса. Но пока нет уверенности в том, что вы подхватили инфекцию, остается только ждать и пить чай!

– Хорошо. Но там я больше ни кусочка не съем!

* * *

Большинство наших посетителей – постоянные клиенты. Это люди, живущие по соседству, в нашем квартале. Разумеется, есть и случайные посетители – в основном те, кто здесь проездом. Некоторые клиенты живут далеко, но приезжают сюда, например, потому что в этом районе работает их врач. А дальше всех живет наш бывший постоянный посетитель, рано вышедший на пенсию и переехавший на Филиппины. Время от времени он навещает родственников в Швейцарии и заходит к нам за годичной порцией медикаментов.

Но пока он не перебрался на Филиппины, рекорд по дальности был за другим клиентом.

В аптеку приходит фрау Глобетроттер. Она уже в годах, но собирается вместе с мужем в дальнее путешествие.

– Вы ведь консультируете путешественников, не так ли?

– Да, консультируем. Куда вы собираетесь?

Хочу отметить, что из всех своих профессиональных обязанностей больше всего я люблю такие консультации. Я обожаю путешествовать и много где побывала, поэтому не только пользуюсь сухой информацией из статей, посвященных вопросам здоровья, но и делюсь сведениями, почерпнутыми во время собственных путешествий. Кроме того, такие беседы дают возможность поговорить с людьми на темы, не связанные с аптекой.

Иногда я думаю, что если бы существовали специальные аптеки для путешественников, куда люди приходили бы за советами, прежде чем бронировать билеты, это была бы работа моей мечты.

Но вернемся к фрау Глобетроттер.

– В Таиланд, – отвечает она. – На севере, на границе с Бирмой, нам предстоит многодневный поход по реликтовому лесу, а затем пляжный отдых в Пхукете.

– О, я уверена, это будет здорово! Таиланд я немного знаю. Когда летите?

– Через два месяца. И хочу все тщательно подготовить.

– Это хорошо. Чтобы я смогла подобрать для вас всю нужную информацию, мне понадобятся от вас кое-какие сведения: точные даты поездки и паспорт прививок.

– Паспорт прививок?

– Да, такое путешествие – хороший повод проверить, не пришло ли время обновить какие-либо прививки.

– Значит, мне нужно до отъезда сходить к врачу?

– Да, помимо прививок, он должен будет выписать вам рецепт на препарат против малярии и, возможно, на антибиотик про запас. Если вы окажетесь так далеко от цивилизации, это было бы разумно.

Фрау Глобетроттер сообщает мне данные, передает книжку с прививками, и я принимаюсь за работу. Ей будут нужны средства от малярии на всякий случай; следует обновить несколько стандартных прививок, например от столбняка; кроме того, я бы рекомендовала прививку от гепатита А: она не помешает, если человек в путешествии будет есть экзотическую пищу, в том числе морепродукты. А еще я рекомендую иметь с собой запас антибиотиков тем путешественникам, которые отправляются в отдаленные районы – туда, где до аптеки или больницы не добраться за один день.

В остальном не обязательно иметь в дорожной аптечке слишком много всего – достаточно обычных средств, таких как препараты для обработки ран, обезболивающие и жаропонижающие, защита от солнца, репеллент от комаров, антигистаминный препарат на случай солнечного ожога или укусов, ну и, может быть, что-нибудь от поноса. Остальное опционально. И непременно нужны медикаменты, которые пациент принимает постоянно. Так, фрау Глобетроттер понадобятся лекарства от повышенного давления, против высокого уровня холестерина и для щитовидной железы.

Она спрашивает также, сможет ли беспрепятственно провезти медикаменты через границу. В данном случае ответ утвердительный. Ведь среди ее лекарств нет сильных обезболивающих, успокоительных или прочих препаратов, воздействующих на психику. С такими медикаментами, а иногда и с гормональными средствами могут возникать проблемы: многое зависит от цели путешествия. Перед посещением мусульманских стран я, как пациент, обратилась бы за информацией в посольство и взяла бы с собой справку от врача о том, что это лекарства для личного применения. Отговорки типа «это для моей козы» работают только в фильмах с Томом Хэнксом.

К нам поступает много всякой информации, и я обычно бегло просматриваю ее вместе с клиентами – хотя бы для того, чтобы избавить их от неуверенности. Информация о возможных проблемах со здоровьем ведь не должна удерживать от путешествий, не так ли?

– Там написано «гепатит В», – замечает фрау Глобетроттер. – От него тоже нужно прививаться?

– Он передается через кровь, так что это скорее для медицинских работников. Если у вас нет намерения подцепить симпатичного тайца или сделать себе татуировку… Некоторые люди едут в Таиланд именно за этим.

– Упаси боже, нет! – смеется она.

– Хорошо, но если пожелаете, то есть комбинированная прививка – одновременно против гепатита А и В.

– Нет, думаю, не стоит. Если я правильно поняла, мне и так придется трижды ходить к врачу на прививки.

– Не беспокойтесь, прививкой больше, прививкой меньше – никакой разницы. Наша иммунная система привыкла одновременно справляться со множеством угроз.

Лучше бы я этого не говорила.

Через пару недель фрау Глобетроттер снова появляется в аптеке. До поездки осталось всего две недели. Она сделала последнюю прививку и теперь сильно простужена.

– Определенно, все из-за прививки от гриппа! – ворчит она с заложенным носом. – Врач посчитал, что раз уж я пришла, то можно заодно сделать и ее.

О да, такое случается. Но не факт, что недомогание связано с прививкой от гриппа, хотя некоторые люди и впрямь реагируют на нее слабыми симптомами инфекции. А иногда, несмотря на сделанную прививку, развивается самый настоящий грипп, поскольку вакцина защищает не от всех штаммов. Однако мне кажется, что у фрау Глобетроттер обычная простуда. Началось заболевание не внезапно, и фрау Глобетроттер более или менее в форме. Настоящий грипп заболевших валит с ног.

Я помогаю чем могу – даю ей необходимые лекарства и информацию.

Через три дня она снова приходит, и мне не нравится, как она выглядит и что рассказывает.

– Фрау Глобетроттер, вам надо к врачу. Вы должны выздороветь к тому моменту, как полетите в отпуск.

– Я знаю! Но мой врач сам болен. Его ассистентка говорит, что он тоже простужен. А ведь мне еще нужен новый рецепт на постоянные медикаменты!

Я направляю ее в приемный пункт скорой помощи. Она возвращается с рецептом на антибиотик.

– Чертовщина какая-то! Врач подозревает, что это воспаление легких. Будто кто-то не хочет, чтобы мы отправились в путешествие.

– Так. Сейчас вам надо полностью сконцентрироваться на выздоровлении, чтобы благополучно улететь в отпуск и вернуться здоровой. Пусть вас не беспокоят прочие медикаменты: я могу отпустить их по старому рецепту, чтобы вам хватило до возвращения.

– Ну, хоть какой-то просвет!

– Я уверена, что климат Таиланда пойдет вам на пользу. Там тепло и к тому же высокая влажность воздуха, солнце, море…

Подействовало. По ее глазам вижу, как она засияла в предвкушении.

Проходит еще две с лишним недели, меня просят к телефону. Донна передает трубку со словами «Это фрау Глобетроттер».

У меня обрывается сердце. Она так и не смогла улететь? Или заболела уже в Таиланде?

– Фрау Глобетроттер? Где вы?

– О, мы хорошо добрались до Таиланда и уже в Пхукете.

Я тут же представляю набережную Патонга, лавки и изысканные рестораны.

– Вы наверняка звоните не для того, чтобы я посоветовала вам ресторан?

– Нет, нужен скорее аптечный совет. Вы говорили, чтобы я положила медикаменты в ручную кладь, но…

У меня нехорошее предчувствие.

– После похода мы летели через Бангкок, и где-то по пути мой чемодан потерялся. Говорят, что его вскоре вернут, но пока у меня нет лекарств. Я сейчас стою в аптеке и пытаюсь объяснить, что мне нужно. Не могли бы вы помочь?

– Могу попытаться, если фармацевт говорит по-английски. Дайте мне ее, пожалуйста.

Я договариваюсь с аптекаршей, что пошлю ей по факсу копию рецепта, где укажу названия действующих веществ и дозировки, а она продаст лекарства фрау Глобетроттер.

Трубку снова берет фрау Глобетроттер, и я объясняю:

– Я пошлю в аптеку факс. Но вам придется оплатить медикаменты, хотя возможно, они там гораздо дешевле, чем здесь. Еще два совета: обратите внимание на срок годности. У меня с этим был плохой опыт. И имейте в виду, что многие медикаменты там могут быть фальсифицированными. Так что переходите на привычные лекарства, как только получите свой чемодан.

Пятнадцать минут на поиск в Интернете (я даже нашла, как в Таиланде называются требуемые средства) – и факс отправлен.

Вот так информация о медикаментах улетела через полмира. Удивительно, насколько маленькой становится наша планета благодаря современным средствам связи.

* * *

Кстати, о средствах коммуникации. Мобильные телефоны – прекрасная вещь, с ними человек всегда и везде на связи.

Я уже упоминала, что для клиентов, которые вынуждены ежедневно принимать много лекарств и которым трудно контролировать их прием, мы заправляем недельные диспенсеры, или дозаторы. Причем вовсе не обязательно для пожилых людей. Есть у нас и пара таких клиентов помоложе, например господин Шлэфер. Как правило, дозатор он забирает регулярно, и нам не приходится его вызванивать. Это очень надежный, дружелюбный и приятный человек.

Заметив однажды во вторник, что накануне он не забрал дозатор, я более чем удивлена. Пытаюсь ему дозвониться (у нас есть его мобильный номер), и он отвечает.

– Добрый день, господин Шлэфер, говорит Фармама из аптеки. Я хотела бы вам напомнить, что вы не забрали свой дозатор на эту неделю.

– Ах да, в ближайшие дни тоже не смогу: я в больнице и пробуду здесь еще несколько дней.

Ой, неувязка вышла. Но я же не могла об этом знать.

– Очень жаль об этом слышать. Что случилось?

– Меня избили.

На следующий день он появляется в аптеке, хотя и выглядит не ахти.

– Добрый день, господин Шлэфер, я думала, вы пробудете еще пару дней в больнице.

– Меня выписали раньше… Да что там! Я сбежал. Я, собственно, хотел только поблагодарить вас за звонок и сказать, что отныне не принимаю лекарства. И еще мне надо разобраться кое с кем – с тем, кто меня избил. Уж я ему покажу!

Сказав это, он уверенным шагом покидает аптеку. Мы озадачены и немного растеряны. Что делать в такой ситуации? По сути, господин Шлэфер только что заявил, что собирается совершить противоправный поступок. Но как же тайна пациента? Правда, обязательство о неразглашении можно нарушить и уведомить полицию, но только чтобы предотвратить готовящееся серьезное правонарушение. Относится ли сюда данный случай?

Для начала я пытаюсь предпринять кое-что иное. Его мобильный. Занято. Черт. Еще раз. Отвечает!

– Здравствуйте, господин Шлэфер, это Фармама из аптеки. Нет, не кладите сразу трубку, я хотела узнать, почему вы не хотите больше принимать лекарства.

Хочу сначала отвлечь его, чтобы он не прервал разговор.

– Я не верю, что они приносят мне пользу. Хочу попробовать без них.

При его медикаментах это далеко не лучшая идея. Он опять попадет в больницу, и быстрее, чем думает. Хочет он того или нет…

– Понимаю, что вам не нравится принимать лекарства. А кому нравится? Но они были вам прописаны, потому что у вас проблема. Возникала ли она с тех пор, как вы принимаете лекарства?

– Нет.

– Тогда мы можем исходить из того, что медикаменты действуют как надо, не так ли?

– Пожалуй…

– А были ли у вас серьезные жалобы из-за таблеток?

– М-м-м… нет, скорее нет. Я не из-за них попал в больницу.

– А что конкретно произошло?

– Один урод, живущий по соседству, избил меня на улице! Можете себе представить?! И только потому, что я велел ему держаться подальше от моей девушки!

– Это возмутительно! Но вы на него заявили?

– Да. Только я не верю, что полиция что-то предпринимает. Я должен взять дело в свои руки!

– Не думаю, что это хорошая идея. Насилие – это не решение! Вы же и себя подставите. Будет совсем скверно, если дойдет до суда, – да, я знаю: это не самый весомый аргумент, но больше ничего в голову не приходит. Кроме того, раз вы только что из больницы, то чувствуете себя еще не очень хорошо, так ведь?

– Да, голова болит из-за перелома черепа…

– Совсем нехорошо. Вернитесь все же в больницу и долечитесь, ладно? Знаете, я беспокоюсь за вас, и к тому же не хочу терять вас как клиента…

– Я подумаю, о’кей?

– Договорились.

Господин Шлэфер говорит благоразумно, но в его тоне не чувствуется окончательной убежденности. И я раздумываю: достаточно ли этой беседы? Однако вскоре он появляется в аптеке.

– Вы звонили в полицию?

– Нет, не звонила. А вы собираетесь вернуться ли в больницу?

– Да. Оттуда мне тоже звонили – сказали, что если я не вернусь до сегодняшнего вечера, то обратно меня не примут. Да и моя подруга считает, что я не должен связываться с тем типом.

И господин Шлэфер вернулся в больницу, не устраивая конфликта с противником. И провел там еще почти неделю. А теперь он снова приходит к нам за лекарствами. Да!

Глава 10 Ужасно милые клиенты – старшее поколение

Все мы стареем. Некоторые – и таких все больше – доживают до весьма преклонного возраста. Однако многим старость не приносит радости: уж очень обременительно, когда тело и разум не такие, как прежде. Одна пожилая дама сказала мне как-то:

– Стареть – это хреново. – Эффектная пауза. – Но все же это лучше, чем альтернатива.

– И какова же альтернатива?

– Так никогда и не постареть.

Старость не радость

Суббота, вторая половина дня. Звонит пожилая женщина:

– Доктор прописал мне лекарство, но я понятия не имею, для чего оно. Вы же фармацевт – можете мне объяснить?

Конечно, могу. Впрочем, должна признать, что часто задаюсь вопросом: почему бы об этом не спросить врача? Ну да ладно.

– Как называется лекарство?

– Арисепт.

Я объясняю, для чего оно.

– Не понимаю, зачем доктор мне его прописал. У меня нет этой проблемы!

– Иногда медикаменты применяют и в случаях, с которыми первичная область применения, казалось бы, не имеет ничего общего. Например, средства против эпилепсии используются для лечения мигреней. Правда, я не знаю, для чего еще можно применять арисепт.

– Тогда в понедельник я позвоню врачу и уточню у него.

– Отличная идея.

Не прошло и пяти минут, как фрау Зиб звонит снова:

– Так для чего, вы сказали, нужен арисепт?

Поясняю еще раз.

Через пять минут:

– Простите, не напомните ли еще раз, зачем нужно это лекарство?

По крайней мере, теперь я не удивляюсь, почему врач прописал ей арисепт. Это препарат против болезни Альцгеймера. Он замедляет процесс потери памяти. Да, я считаю, что потеря памяти – это трагедия.

* * *

С другой стороны, все больше встречается старичков, которые, несмотря на возраст, еще очень даже в форме. Есть у нас, например, фрау Аулдер. Она до сих пор ходит за покупками для всех соседей.

– Им нужно помочь! – говорит она.

Сколько ей лет? Девяносто пять. А тем, для кого она выполняет поручения? В районе семидесяти.

Именно фрау Аулдер объяснила мне, что пословица «под лежачий камень вода не течет» относится прежде всего к возрасту:

– Нужно что-то делать, иначе теряешь способность действовать!

Поэтому она ни в коем случае не хочет, чтобы мы доставляли ей заказанные медикаменты. Она предпочитает забирать их сама.

* * *

Или вот женщина, которая доказала, что фраза «в шестьдесят шесть лет жизнь только начинается» вполне может соответствовать действительности.

Итак, пожилая дама, которая никогда раньше к нам не обращалась, приходит в аптеку, протягивает рецепт и страховую карточку.

– Но имя на карточке уже не актуально, – комментирует она.

– Как так?

– Да так, – с ноткой гордости в голосе произносит она. – Я теперь фрау Винтер. Позавчера вышла замуж!

– О, я вас поздравляю!

Вышла замуж!

Бросаю взгляд на карточку: год рождения – 1934. И пусть только мне кто-нибудь скажет, будто возраст может быть для чего-то помехой!

* * *

Некоторым людям исключительно важно, как они выглядят.

Недавно наступило лето, и одна очень жизнерадостная пожилая женщина приходит с вопросом:

– Что можно сделать против старческих пятен на руках и лице? Они мне оптически очень мешают, и я хочу от них избавиться! Есть ли какое-нибудь средство или все впустую?

– Возрастные пятна сродни веснушкам и родинкам и возникают как ответная реакция на солнце. Есть несколько отбеливающих кремов – их можно попробовать для осветления пятен, но это требует времени.

И немалого. Не хочу зря обнадеживать клиентов.

– Сколько они стоят?

Я называю цены.

– Хорошо. Не хочу сейчас тратить много денег. Я, знаете ли, в отпуск собралась.

– Это прекрасно, но если вы хотите избавиться от пятен, советую вам срочно начать пользоваться кремом с высоким солнцезащитным фактором и как можно меньше находиться на солнце. Иначе пятна, которые у вас уже есть, станут еще заметнее.

– Да-да, хорошо.

Засомневавшись, услышала ли она, что я ей сказала, добавляю:

– У вас есть солнцезащитный крем с фактором не меньше 30 единиц?

– Думаю, да. Большое спасибо за консультацию.

Она уходит, не купив ничего и унося с собой только мои добрые советы.

Проходит несколько недель, и она снова появляется в аптеке. Я чуть не падаю в обморок, увидев ее. Она выглядит как кусок дубленой печени! Коричневая, морщинистая, старческие пятна проступили еще отчетливее. Радостно сияя, она говорит:

– А вот и вы, хорошо, что я вас застала! Я как раз после отпуска. Это было прекрасно! Я целыми днями лежала на пляже под солнцем и ничего не делала!

Именно так все и выглядит.

– Да уж.

– И что мы теперь можем сделать против возрастных пятен?

– Сожалею, но наши средства уже не помогут. Я ведь сказала, что следовало прятаться от солнца!

Люди, слушайте, что вам говорят!

* * *

Наряду с теми, кто о себе заботится (или по крайней мере думает, что заботится), есть и другие примеры.

Около четырех часов дня. В косметический отдел приходит пожилая женщина – очень худенькая (если не сказать истощенная), с костлявыми руками и ногами, с прямыми волосами средней длины и с глубокими отвесными морщины на худом лице. Она чем-то похожа на засохшее дерево. С ней маленькая собачка – милая дворняжка. Сабина направляется к покупательнице. Через пару минут я слышу шум и крик Сабины:

– Помогите! Она упала!

Старушка неожиданно опрокинулась – если продолжить сравнение, именно как срубленное дерево.

Сабина лишь успела придержать ее, чтобы та не ударилась головой о пол. Женщина лежит без сознания. Я торопливо подбегаю к ней; она дышит – неглубоко, но размеренно. Я поворачиваю ее на бок, в стабильное положение, и велю звонить в «Скорую помощь». А старушка между тем быстро приходит в себя. Впрочем, она еще не вполне осознает, что произошло, да и слабость не исчезла, поэтому пусть лучше пока полежит на полу.

– Нет-нет, не вставайте! Вы знаете, что произошло?

– Думаю, у меня опять потемнело в глазах.

Опять?

– И часто такое бывает?

– Ну, было пару случаев, но это быстро проходит.

Надо по возможности выяснить, отчего это.

– Когда вы ели в последний раз?

– Я никогда не ем до пяти вечера.

Невероятно!

– Возможно, в этом и есть причина вашей проблемы – недостаток глюкозы в крови. – Я даю ей таблетку глюкозы. – Вам нужно питаться регулярно…

– Нет, я так привыкла, и мне больше не надо.

– Очевидно, вашему организму надо, иначе бы вы не упали.

Мне приходит в голову еще одна идея. Я беру ее руку и, легко ущипнув, вижу, что кожа не опускается. Образовавшиеся морщины не разглаживаются, что свидетельствует о сильном обезвоживании. Я приношу ей стакан воды.

– Нет-нет! – сопротивляется фрау Дюрр. – Не нужно мне всего этого.

– Нет, нужно. Посмотрите сюда: это явный признак того, что вы слишком мало пьете. Вот, давайте по глоточку, хорошо?

Прибывают санитары «Скорой помощи», и я рассказываю обо всем, что успела обнаружить.

Фрау Дюрр все еще немного не в себе, и у нее нет никого, кто бы о ней позаботился. Поэтому «Скорая» ее забирает.

Зато у нас новая проблема: собака. Ведь собаку в больницу не забрали. И никто из нас не может взять ее к себе. В конце концов мы обращаемся в полицию, и там находят решение: собаку поместят в полицейский собачий питомник до тех пор, пока хозяйка не вернется из больницы.

Фрау Дюрр ненароком продемонстрировала нам серьезную проблему: у многих стариков нет близких и живут они изолированно. Поэтому они и питаются нерегулярно, и пьют мало, что лишь усугубляет проблемы со здоровьем, а в случае с недостатком жидкости напрямую влияет на душевное состояние. Если бы пожилые люди потребляли достаточно жидкости, их самочувствие было бы гораздо лучше.

* * *

Но даже если относиться к себе с заботой, организм с возрастом меняется и возникают проблемы, о которых человек раньше не имел никакого представления. По счастью, многие из них можно решить.

Субтильная пожилая клиентка застенчиво признается:

– Знаете, никогда не думала, что я это скажу, но… Я пропускаю влагу.

И пока я размышляю, что она имела в виду, добавляет:

– А теперь там раздражение. У вас есть что-нибудь от этого?

А, она имеет в виду недержание.

– Ну конечно!

Я подвожу ее к полке со средствами от недержания, но тут меня отвлекают: надо разобраться со сложным случаем. Меня подменяет Донна. Я возвращаюсь через некоторое время и радуюсь, что отходила: прошло уже более получаса, а они по-прежнему что-то обсуждают. Наконец я вижу, как Донна дает покупательнице образцы прокладок и трусов.

На следующий день эта дама появляется снова.

– Ну как вам образцы? – спрашивает Донна.

– Мои трусы все еще не совсем сухие.

– А что именно вы пробовали? Прокладки или трусы?

– И то и другое.

– Но, может, что-то помогло лучше?

– Нет. Я воспользовалась ими одновременно и все же промокла.

– Как это – одновременно?

– Ну, на мне были мои трусы, потом ваши специальные трусы, а в них прокладка.

Это надо представить воочию.

– То есть внутри, непосредственно на теле, ваши трусы?

– Да.

Неудивительно, что они промокли.

– Прокладку нужно класть в свои трусы, а не снаружи. А специальные трусы использовать вместо своих.

– А! Тогда я должна еще раз попробовать. Не будет ли у вас еще образца? Хотя бы только прокладки.

Мы даем ей образцы, она уходит, а мы провожаем ее взглядом.

– Удивительно, – замечает Донна.

– Да, прокладка плюс трусы от недержания – так же невозможно ходить.

– А ведь снаружи и не заметишь! – говорит Донна с некоторым восхищением.

* * *

И зрение слабеет…

Пожилая женщина жалуется:

– Только недавно купила коробочку для таблеток, а в ней сплошной порошок!

Я предпочитаю блистеры: они более гигиеничны и хранить лекарства в них надежнее. Теоретически насыпанные в коробочку таблетки могут расколоться. Но между расколотыми таблетками и порошком все же есть разница. Как бы то ни было, хотелось бы на это посмотреть.

– Не могли бы вы принести коробочку, чтобы я взглянула? Если она сломана, я ее, разумеется, заменю.

Женщина приносит коробочку, мы ее открываем. Никакого порошка нет. Даже крошек нет. У женщины проблема с глазами, и за порошок она приняла вату, которая положена сверху, чтобы таблетки не болтались туда-сюда.

Думаю, ей не нужны таблетки, во всяком случае новые. Ей нужны прежде всего очки.

* * *

И раз уж мы заговорили об очках. Зашел к нам как-то пожилой господин, по виду бизнесмен.

– Мне нужны очки для чтения: левый глаз – плюс 1, правый – плюс 2,5.

– Сожалею, но очки для чтения у нас только с одинаковыми диоптриями на оба глаза. В вашем случае надо идти в оптику, – отвечает Сабина.

– Нет у меня на это времени! Дайте мне тогда… А какой глаз важнее?

Возможно, дело не в нехватке времени, а в том, что с возрастом люди иногда становятся несколько прижимистыми.

* * *

Проблемы с тем, что человек ничего не выбрасывает – «возможно, это когда-нибудь пригодится», – начинаются еще раньше. Но большинство медикаментов не терпят такого обращения.

В аптеку заходит старушка с палочкой. Она еще ничего не сказала, но ее красные, воспаленные и неприятно слипшиеся глаза обращают на себя внимание.

– У меня глаза красные вот уже четыре дня. И они болят.

– Да, я вижу. Вы что-нибудь пробовали с этим делать?

Она вынимает пластиковый пакет с тремя флаконами для капель. Один из-под классических искусственных слез, другой из-под визина, а третий флакон я не сразу узнаю. Смотрю в компьютер. Это немецкие ушные капли.

– Эти капли, – я поднимаю третий флакон, – вы их тоже капали в глаза?

– Конечно. Четыре дня. Это же капли против воспаления, да?

– Да. Но для ушей, а не для глаз.

Этот факт уже сам по себе достаточно интересен, но при ближайшем рассмотрении оказывается, что срок годности капель истек в 2000 году!

– Вы их раньше использовали?

– Да… Когда-то у меня было воспаление уха.

– Значит, флакон уже был открыт.

«Фу!» – возопило мое внутреннее «я», одержимое гигиеной. Даже знать не хочу, что за микробные культуры там развелись за это время. Я выбрасываю флакон, за что клиентка награждает меня взглядом, полным ужаса.

– Фрау Оччи, капли для глаз должны быть стерильными, иначе вы самими каплями можете занести в глаза инфекцию. Если флакон открыт, то, как правило, каплями можно пользоваться не дольше месяца. А если вышел срок годности – выбрасывать!

– Хорошо, но что мне теперь делать с ушной инфекцией?

Она сказала «ушной», но будем считать это оговоркой.

– У вас пренеприятная глазная инфекция. Постарайтесь больше не заниматься самолечением, а немедленно идите к окулисту!

Врач прописал ей капли для глаз с антибиотиком, а я затем пометила на флаконе, до каких пор их можно применять: «Глазные капли против инфекций. 3 раза в день по одной капле в каждый глаз в течение не менее 5 дней. Выбросить флакон после хх. хх. хххх(день, месяц, год)!»

Для подстраховки.

* * *

Однако большинство людей, напротив, внимательно следят за сроками годности медикаментов. Например, фройляйн Пфётхен. Я запомнила ее прежде всего потому, что даже в свои преклонные восемьдесят лет она настаивает, чтобы к ней обращались «фройляйн».

– Фройляйн остаешься, пока не выйдешь замуж, – так она это объясняет.

Соответственно, я для нее фрау Фармама (а я на сорок лет моложе), а она для меня фройляйн Пфётхен.

Итак, пожилая фройляйн Пфётхен почти робко спрашивает меня:

– А та милая дама, которая здесь была вчера, – ее сегодня нет?

Она жестом показывает длину волос, и я понимаю, что речь идет о Донне.

– Нет, она сегодня не работает, но может, я смогу вам помочь?

– Да, возможно. Видите ли, я вчера купила у нее вот это. – Она достает упаковку с глазными каплями. – А дома мне приятельница показала вот это. – Она указывает на штамп с номером партии и сроком годности.

– Позвольте взглянуть?

– Конечно… Мне кажется, здесь написано «Feb 12». Возможно ли, что капли просрочены?

Действительно, стоит дата «Feb 12», но перед ней имеется сокращение MFD.

– Видите здесь буквы MFD? Это значит Manufacturing Date, то есть дата производства. И взгляните, сверху написано «EXP Okt 15» – это дата, когда истекает срок годности. Капли годны еще два года.

– О, вы меня успокоили. И еще я рада, что не ворвалась сюда и не начала на вас кричать.

– Я тоже этому рада!

Мы обе смеемся, и она, довольная, уходит.

* * *

Сроки годности мы контролируем.

Во-первых, при поступлении товара данные о продуктах, включая срок годности, вводятся в компьютер, так что я могу ежемесячно проводить анализ и изымать продукты, которые скоро станут не годны к применению.

Во-вторых, мы не менее двух раз в год просматриваем все ящики и полки, берем каждый продукт в руки и проверяем. И все же бывает, что-то пропускаем. В это трудно поверить, пока не наткнешься на препарат и не подумаешь: «А ты откуда взялся? Ты уже два месяца как не годен!» Но, как я сказала, это происходит редко. По крайней мере в нашей аптеке.

Во время отпуска в Азии я поняла, что там перед покупкой лекарств всегда имеет смысл проверять сроки годности. В одной из местных аптек вообще все, на чем стояла дата, было просрочено.

* * *

Мне нравятся жалобы, которые таковыми, в сущности, не являются. Как, например, в этом забавном случае.

– Я вчера у вас купила дозированный аэрозоль вентолин, и мне кажется, он уже был в использовании. Лекарство оттуда не выходит! – говорит фрау Пуфф.

– Дайте-ка посмотреть.

Я вынимаю ингалятор из упаковки. Он новый и, насколько я могу судить по весу, должен быть полным. Разглядываю баллончик, встряхиваю его…

Очевидно, терпение фрау Пуфф иссякло.

– Вы же видите, правда? Это просто смешно! Ингалятор абсолютно новый!

Срок годности тоже в порядке. Я возвращаю ингалятор клиентке:

– Покажите, пожалуйста, как вы им пользуетесь.

Фрау Пуфф встряхивает баллон, подносит ко рту, выдыхает, вдыхает, нажимает – пфффф… Не моргнув глазом, я беру спрей и удаляю голубую крышку с клапана. Как же ей было неловко!

– Ой, об этом я и не подумала! У меня, видимо, случился заскок. Тысячу раз извините за беспокойство. – И она быстро удаляется.

Только после этого я позволила себе улыбнуться. Правильно пользоваться ингаляторами очень важно – иначе они не оказывают никакого действия!

* * *

«Иииииииеееееееууиииииек…»

Что это? Резкий скрежещущий звук еще далеко, но он все ближе.

«Иииииииеееееееууиииииек».

И ближе!

«Иииииииеееееееууиииииек!»

Перед аптекой он смолкает – все прислушиваются. Присутствующие с ожиданием смотрят в сторону входа, и наконец в дверях показывается старушка с сумкой на колесиках.

«Иииииииеееееееууиииииек!!!»

Скрежет становится невыносимо громким и не смолкает, пока женщина и ее тележка не останавливаются перед прилавком.

Первый шок проходит, и все возвращаются к своим делам. Совершив покупки, старушка вновь отправляется в путь и забирает скрежет с собой.

«Иииииииеееееееууиииииек…»

Думаю, в следующий раз я предложу ей тихо под прилавком устранить проблему с помощью силиконового спрея Magic Carfa (это смазка).

* * *

Уши, глаза, мышцы – не только они меняются с возрастом.

Заходит пожилой клиент, чтобы забрать заказанный медикамент. Увы, квитанцию он забыл дома. Тогда я его спрашиваю:

– Как ваша фамилия?

Он с трудом пытается произнести слова – нет, скорее звуки:

– Шмнпфф… Шнма… Шнай…

Смотрю на него озадаченно, а потом до меня доходит: у него расшаталась челюсть и грозит выпасть! В конце концов он сдается, вынимает изо рта зубной протез и более или менее членораздельно произносит:

– Шнайдер, Фридрих. Это у меня новая штука, я с ней еще не справляюсь.

А я добавляю к его лекарству крем для зубных протезов.

* * *

У некоторых старичков этакий специфический незамысловатый юмор…

– Как у вас дела с лекарством от высокого давления? Давление под контролем? – спрашиваю я пожилого мужчину.

– Чаще всего да. Но если бы мимо прошла обнаженная женщина, оно бы поднялось, – и подмигивает мне.

У меня нет слов.

* * *

С возрастом людям все сложнее привыкать к переменам. Это, в частности, касается и лекарств.

Фирмы могут объединяться между собой, вливаться в другие компании или продавать часть своего бизнеса. Из-за этого нередко происходят изменения и с медикаментами.

Иногда продукты снимают с продажи, то есть их больше не производят; часто это случается, когда две фирмы производили разные дженерики для одного и того же оригинального препарата, а теперь выпускают один общий. Соответственно, упаковки меняются и унифицируются. Для аптекарей это означает дополнительную разъяснительную работу: многие пациенты, прежде всего преклонного возраста, начинают беспокоиться, если упаковка вдруг выглядит иначе, чем раньше. И тут можно объяснять сколько угодно, но не все дают себя переубедить.

Подобный случай был и в моей практике. Один клиент – приветливый пожилой мужчина – постоянно покупал у нас по рецепту длительного действия препарат «Амло Эко» производства фирмы Ecosol. Сейчас этот препарат называется «Амлодипин Сандоз Эко» и упаковка выглядит немного иначе.

Я объясняю клиенту:

– Из-за того что фирмы-производители объединились, теперь ваш медикамент продается в новой упаковке и называется по-другому, но внутри те же самые таблетки, которые вы всегда принимали. Вот, смотрите!

– Хорошо.

Вскоре он снова приходит.

– Я прочитал весь вкладыш. – Ой-ой, чую неладное. – Там написано то же самое, что и в старой инструкции. Кроме побочных действий. Они туда вписали еще кое-что! Поэтому я решил больше не принимать эти таблетки.

Он годами принимал препарат и не жаловался, а теперь, когда прочитал вкладыш, у него вдруг появятся побочные действия! И разумеется, всё из-за новых таблеток.

– Это не другие таблетки. Это те же самые таблетки, что были у вас раньше. Изменились только упаковка и вкладыш. Вы же до сих пор хорошо переносили эти таблетки, правда ведь?

– Да, но в моих таблетках ничего не было написано про головокружение…

– Эти таблетки понижают давление, чтобы поберечь ваши сосуды. Вы не можете просто прекратить их прием, иначе давление снова повысится!

Он с недоверием смотрит на упаковку амлодипина.

– Я бы предпочел прежние таблетки.

– Я вас прекрасно понимаю, но, к сожалению, старой упаковки больше нет.

– Их я переносил лучше!

– Если у вас проблемы с этими таблетками, вам остается только связаться со своим врачом и обсудить замену. Но не могу гарантировать, что другие таблетки будут лучше…

На самом деле лучше всего было бы не давать этому пациенту вкладыш с инструкцией. Да, я не имею такого права – разве что врач написал бы на рецепте «sine confectione»[59], тогда клиент получал бы медикамент без упаковки и вкладыша. Пожалуй, это как раз та редкая ситуация, при которой анонимный подход разумен.

Побочные действия

Побочные действия и как с ними быть – это особая статья. Я вот в каком смысле: что должен делать пациент, развернув похожий на оригами вкладыш и прочитав длиннющий список побочных действий, которые могут возникать «очень часто»?

При этом пациент чаще всего не подозревает, что список в инструкцию включен в интересах юридической защиты производителей. В остальном производителям от него мало проку, потому что там перечислены побочные действия, возникающие крайне редко – менее чем в одном случае из 10 000. Такие явления, как «преходящий тик в уголке глаза», вообще никакой роли не играют. А желудочные проблемы и головные боли можно найти в списке почти всегда; во время учебы они служили нам палочкой-выручалочкой – такие проявления всегда можно было безошибочно назвать, когда спрашивали о побочных эффектах. Они есть даже у плацебо, а как известно, плацебо – это пустышка.

Итак, что же делает пациент? В принципе, у него три возможности.

1. Не принимать медикамент. Тогда лекарство попадет в мусорное ведро, или его утилизируют в аптеке. Это тонны лекарств, то есть, во-первых, разбазаривание денег, и во-вторых, вред для окружающей среды. И не забывайте: непринятое лекарство не подействует.

2. Самостоятельно, не спрашивая врача или фармацевта, снизить дозу. Тоже не слишком полезно для здоровья, особенно когда делят таблетки, которые нельзя дробить (например, таблетки пролонгированного действия), или разрезают пластырь, содержащий опиоиды.

3. Принимать лекарство в соответствии с указаниями. На профессиональном языке такого пациента называют «последовательным». При этом пациент рискует на самом деле испытать одно или несколько побочных действий из тех, что он мог ожидать, прочитав вкладыш.

А можно, конечно, поступить как следующая наша клиентка.

Она уже в который раз пришла за пластырем против боли в спине. В принципе, существует три варианта обезболивающих пластырей. Пластыри старого образца содержат действующие вещества, которые раздражают кожу и способствуют кровоснабжению тканей (а значит, и согреванию), в том числе капсаицин, эфирные масла, иногда винтергриновое масло. В пластырях посовременнее присутствуют болеутоляющие и противовоспалительные действующие вещества – те же, что в вольтарене и подобных средствах. И самый новый вариант – согревающие пластыри, которые сами генерируют тепло.

Клиентка выбирает самые простые пластыри, и Донна сообщает ей некоторую дополнительную информацию. К примеру, что с этими пластырями нельзя ходить постоянно – именно потому, что они раздражают кожу.

– Между пластырями рекомендуется делать паузу в один день, чтобы дать коже отдохнуть…

– Нет-нет, – возражает клиентка, – не говорите ничего! Я не хочу этого слышать.

– Что?

– Я не могу допустить, чтобы со мной такое случилось. Ведь эти пластыри мне помогают!

Выходит, если мы ничего не сообщим о побочных действиях, то и проблем у пациента не будет? Это как с тремя обезьянами: ничего не вижу, ничего не слышу, ничего не скажу.

* * *

А вот с какой дилеммой мы сталкиваемся ежедневно: о скольких из возможных побочных действий стоит упоминать? На чем заострять внимание?

О некоторых из них, например, если таблетки замедляют реакцию и тем самым отрицательно влияют на способность к управлению автомобилем, лучше говорить всякий раз.

Одному покупателю лучше сообщать как можно меньше информации или вообще ничего не говорить, иначе у него наверняка возникнет какая-нибудь из вероятных проблем (пусть даже небольшая), если он будет о ней знать. Другому лучше заранее перечислить основные побочные эффекты, пока они не вернулся со словами «Я прочитал инструкцию…». Между этими двумя крайностями есть множество промежуточных вариантов.

* * *

Наша обязанность – внимательно следить за побочными эффектами, возникающими у клиентов, и сообщать о них производителям, особенно когда медикаменты новые и еще находятся под наблюдением. Есть вероятность обнаружить что-то ранее не замеченное.

Побочное действие, с которым столкнулась фрау Мопперт, – это нечто особенное.

Итак, возвращает она в аптеку остаток упаковки стилнокса.

– Вот, можете взять обратно, я больше не буду их принимать.

– Почему же? У вас непереносимость?

– Можно сказать и так. На самом деле я принимала их лишь от случая к случаю – только по половине таблетки, когда не могла заснуть.

– И это правильно. Ну и?

– А вчера вечером я узнала, что умерла моя старая приятельница. Меня это так расстроило, что перед сном я приняла целую таблетку.

– Гм…

Все еще нормальная доза.

– А сегодня утром стекло во входной двери оказалось разбитым!

– И какая здесь связь?

– Вот я стою перед дверью и думаю: что же случилось? Я так крепко спала, что ничего не слышала. Потом приходит соседка и спрашивает, все ли у меня в порядке. Я ей говорю: «Со мной все хорошо, но кажется, кто-то хотел проникнуть в квартиру». И тут соседка мне говорит, что это была я сама.

– Что?!

Понимаю, мой вопрос прозвучал глупо – и не менее глупо я, наверное, выглядела в тот момент.

– Да. Она сказала, что ночью услышала в моей квартире грохот и звук бьющегося стекла. И тогда соседи позвали полицию. Они подумали, что ко мне кто-то ломится.

– А вы ничего не слышали? Снотворное достаточно сильное, но…

– Здесь кое-что почище. Соседка мне потом рассказала, что я стояла перед своей входной дверью и пыталась зонтиком разбить дверь. – Вот это да! – Понятия не имею, как затем полиция довела меня до кровати и что я говорила полицейским и соседке. Но я не хочу, чтобы подобное еще раз повторилось. Так что возьмите эти таблетки обратно.

Случай чрезвычайный, но не совсем нетипичный. Давайте почитаем, что написано во вкладыше.

«Сомнамбулизм и связанные с ним поведенческие реакции наблюдались у пациентов, которые принимали золпидем (стилнокс) и не были полностью в состоянии бодрствования. В том числе вождение автомобиля во сне, приготовление и потребление пищи, разговоры по телефону, половые сношения, о которых пациенты позднее не вспоминали (амнезия)».

Бортпроводники могут многое рассказать о пассажирах, принявших снотворное, а затем полуголыми расхаживавших по самолету. Да, порой и такое бывает.

Несмотря на свой страх полетов, я на всякий случай предпочитаю обходиться без снотворных. А то еще попытаюсь открыть дверь на высоте 10 000 метров…

* * *

Иногда наша работа сродни детективной. На основании улик (симптомы, жалобы) и допросов (вопросы клиентам) мы стараемся найти сначала преступника (проблему, болезнь), а затем орудие преступления (соответствующее лекарство).

Когда занимаешься работой фармацевта какое-то время, развивается некое чутье. Например, я могу, лишь взглянув на руки пожилого человека, сказать, принимает ли он определенный антикоагулянт: после антикоагулянтов остаются довольно типичные пятна. Чисто статистически я ожидаю, что начиная с определенного возраста (иногда в сочетании с внешними признаками, такими как вес) человек принимает те или иные таблетки. И, отпуская медикамент по рецепту (и не только), я должна об этом знать, чтобы учесть возможное взаимодействие с другими лекарствами.

Так что я всегда задаю вопросы.

– Вы принимаете еще какие-нибудь медикаменты?

– Нет.

Смотрю на клиента, и мне как-то не верится. Возраст, цвет лица…

– И ничего по рецепту?

– Нет.

Гм…

– И врач вам ничего не давал?

– Нет. Только маленькие белые таблетки от высокого давления и еще лекарство для сердца, которое мне дали в больнице.

Ага!

* * *

Недавно я в очередной раз удостоверилась, как важно разговаривать с людьми, а не просто продавать им медикаменты.

Заходит в аптеку клиентка, которая уже не впервые берет лекарства для своего мужа. Пару недель назад он попал в больницу, где ему заменили несколько препаратов из тех, что он принимал ранее. Обычно в таких ситуациях больница выдает рецепт, а в идеале – еще и план лечения, с которым пациент идет затем к лечащему врачу, и тот выписывает новый рецепт на лекарства, которые надо будет принимать дальше.

Заполняя рецепт на беталок ЗОК, сортис, маркумар и мовикол, попутно спрашиваю покупательницу:

– Как дела у вашего мужа? Как ему новые медикаменты?

– Хорошо, но у него все еще понос, и это средство никак не подействует.

– Вы имеете в виду вот это лекарство? – показываю ей мовикол.

– Да, именно.

– И как давно у него понос?

– Еще с больницы. Не очень сильный, но постоянный. Он ходит в туалет раза два в день.

– Неудивительно, ведь это лекарство от запора, а не от поноса!

И я, соответственно, советую не принимать мовикол. Через пару дней она позвонила сказать, что пищеварительный процесс у ее мужа нормализовался.

Не знаю, почему ему назначили мовикол. Возможно, в больнице у него были запоры. Но лечащий врач должен был это заметить, когда прописывал медикаменты для дальнейшего лечения. И в аптеке пациенту должны были разъяснить, для чего это лекарство. Подозреваю, ему просто сказали «для кишечника», что можно понять двояко.

Вот вам еще одно свидетельство того, насколько важно общение. И это как раз то, чего человек не получает, покупая лекарства через Интернет или почту. Хочу еще раз обратить на это ваше внимание.

* * *

Думаю, мне следует сделать публичное признание. Я всезнайка – все знаю лучше всех. По крайней мере в области медикаментов и их применения. Впрочем, такова моя работа и в определенной степени это от меня и требуется. Но есть люди, которые не выносят, когда их пытаются поправить. Даже в тех случаях, когда уж точно знаешь что-то лучше.

Этот эпизод произошел довольно давно, лет пятнадцать назад.

Ситуация: я, вчерашняя студентка, наконец работаю фармацевтом, напичкана знаниями и только и жду повода их применить. Идет один из первых дней моей работы в аптеке. У полки с витаминами стоит клиентка. Я подхожу к ней (поначалу это стоило некоторых усилий) и храбро спрашиваю:

– Могу я вам чем-нибудь помочь?

– Я не уверена. Мне нужен витамин С, но не содержащий аскорбиновой кислоты.

Но ведь аскорбиновая кислота и есть витамин С: это его химическое название.

Дело оказалось нелегким. Несмотря на все мои усилия, мне клиентка не поверила, а поверила только ассистентке по фармацевтике, которая выглядела старше и опытнее.

Сейчас я отношусь к этому проще и по-прежнему стараюсь донести свои знания до покупателей (возможно, это профессиональная болезнь), но уже не так упорно.

* * *

Звонит по телефону пожилая женщина:

– Пожалуйста, отложите для меня лекарства, которые я должна купить по рецепту. Я приду за ними позже.

– Хорошо. Что за лекарства?

– Мне нужны рамиприл, 5 сантиметров, и торасемид, 10 сантиметров.

– Вы имеете в виду 5 миллиграммов и 10 миллиграммов?

– Нет-нет! – возражает она. – Это называется сантиметр!

Нет, это так не называется. Сантиметр – мера длины, а дозировки лекарств измеряются не в длину. Миллиграммы обозначают массу вещества и используются в названиях препаратов для указания различных дозировок.

Я решаю, что это не тот случай, когда следует настаивать на своем. Иногда для собственного душевного спокойствия лучше попридержать язык и делать свое дело.

Женщина продолжает:

– Кроме того, с моим желчным пузырем что-то не то. Я слишком часто хожу в туалет!

Желчный пузырь – часть пищеварительной системы. Он собирает и выделяет выработанную печенью желчь, которая нам нужна для переваривания жиров. Но он не имеет никакого отношения к тому, что человек чаще писает. За это отвечает мочевой пузырь, являющийся частью выделительной системы; он собирает и выделяет выработанную почками мочу. Тут я должна все же уточнить:

– Вы имеете в виду, что-то не так с мочевым пузырем?

– Нет! С желчным пузырем! Мне приходится слишком часто мочиться!

Должна ли я по этому поводу затевать с ней спор?

– Вы уже говорили об этом с врачом?

– Да, но он ничего не знает. Он спрашивает меня про желудок и пищеварение, но проблема-то у меня с желчным пузырем!

Ну ладно, теперь она может и меня приписать к числу тех, кто ничего не знает, ведь сколько ни объясняй ей анатомию, все без толку. Я тогда продала ей почечный чай и натрон, сказав, что если не станет лучше или начнутся боли, то надо идти к врачу.

В общем-то, она должна бы радоваться, что у нее не воспаление желчного пузыря. Ведь это гораздо неприятнее обычного воспаления пузыря мочевого.

* * *

Некоторые люди просто упертые. Помните фрау Дюрр? Должны помнить, ведь она всего пару недель назад упала в нашей аптеке.

В больнице ее обследовали и подлечили, а затем отпустили домой под наблюдение «Шпитекса». Она забрала собаку из полицейского питомника и теперь принимает разные медикаменты. Кажется, помимо обезвоживания у нее диагностировали проблемы с сердцем и гипертонию.

И вот фрау Дюрр стоит в аптеке с длинным списком медикаментов, которые ей надо купить. Я охотно их выдам, но есть загвоздка: у нее не продлен рецепт, а ведь я, отпуская ей лекарства по больничному рецепту, говорила, что в следующий раз понадобится рецепт от лечащего врача.

Тот разговор происходил примерно так:

– Вот ваши медикаменты. Это против того-то, а это против того-то… Принимайте их так-то и так-то… Не забудьте, пожалуйста, что в больнице вам выписали маленькие упаковки, а вам нужно продолжать лечение. Пожалуйста, запишитесь на прием к врачу, чтобы он выдал новый рецепт.

Это стандартная процедура, и обычно проблем не бывает, поскольку у пациента есть время в запасе – маленьких упаковок хватает в среднем на месяц. Спустя тридцать дней фрау Дюрр появилась передо мной.

– Мне нужны мои лекарства.

– Вы связались со своим лечащим врачом?

– С этим у меня небольшая проблема. Я пока не смогла записаться на прием, но лекарства мне нужны срочно.

Вот ведь. Как «обоснованное исключение» я могу повторно выдать ей только одну упаковку из проведенного ранее рецепта. Что я и сделала.

– Я могу вам сейчас еще раз выдать одну маленькую упаковку. Но, фрау Дюрр, это исключение, а для продолжения лечения вам нужно обратиться к лечащему врачу. Хорошо?

– Да, конечно.

И вот она снова здесь.

– Фрау Дюрр, я больше не могу выдать вам медикаменты. Мне нужен новый рецепт от вашего врача!

– Но я еще не смогла…

– Как фамилия вашего лечащего врача? Я ему позвоню и спрошу, можно ли выдать вам лекарства. Но это возможно, только если он подтвердит, что вышлет рецепт.

– Да, хорошо. Доктор Эйншент.

Звоню и выясняю, что доктор Эйншент ушел на пенсию по старости.

– Фрау Дюрр, этот врач больше не работает. Может, у вас есть другой?

– Ой, конечно, совсем забыла. Вместо него теперь доктор Ной.

Снова иду к телефону.

И что же говорит врач? А он говорит:

– Прежде всего я хочу ее увидеть. Фрау Дюрр не была у меня больше двух лет, и пока я ее не увижу, ничего ей не пропишу!

В общем-то, его можно понять. Возвращаюсь к клиентке:

– Фрау Дюрр, доктор хочет вас увидеть, прежде чем что-либо вам прописать. У вас есть номер его телефона. Как только придете домой, сразу позвоните и договоритесь о приеме, и он выпишет вам рецепт.

Фрау Дюрр недовольна этой информацией. Она пытается добиться своего классическим образом: «Но мне нужны лекарства!» и «Вы будете виноваты, если…»

Не поможет. Я сделала все, что могла. Очередь за ней. Есть законные предписания, которых я должна придерживаться.

Спустя пару дней я получаю от «Шпитекса» факс: «Требуются следующие медикаменты для фрау Дюрр».

Фантастика. А мне требуется рецепт, ведь он так и не поступил. Звоню в «Шпитекс» и объясняю, почему фрау Дюрр не получит от нас никаких медикаментов, пока у меня не будет нового рецепта. И еще, разумеется, добавляю, что врач не выпишет рецепта, пока не увидит ее.

– Но у фрау Дюрр на сегодня был назначен прием у врача! – говорит сотрудница «Шпитекса», а на заднем фоне слышен чей-то комментарий:

– И она отказалась идти.

Ну что ж.

* * *

В то время как фрау Дюрр боится идти к врачу, другие клиенты полагают, что врач и аптека – это контактный центр, доступный практически круглосуточно. Как, например, наша старая знакомая фрау Эннуи. Нам ее как клиентку передали из соседней аптеки, и я не знаю, стоит ли за это благодарить. Порой мне кажется, что лучше было отказаться. Почему? Приведу сильно сокращенный отчет о нашем сегодняшнем общении с ней.

12:45, по телефону

Фрау Эннуи:

– У меня из носа течет водопадом, но я совсем не простужена. Как такое может быть? У вас есть что-нибудь от этого? Не могли бы вы занести?

– Можем, после обеденного перерыва.

– Но я больна прямо сейчас! Из носа течет! Мне нужно что-нибудь немедленно.

– Нет, не получится. Могу организовать доставку сегодня днем. Между 13 и 15 часами, раньше не выйдет.

– Значит, из-за вас я буду страдать еще три часа!

13:30, по телефону

– Не нужно доставки. Я кое-что нашла дома.

– О, хорошо.

– Но скажите, как это применять!

14:15, по телефону

– Из носа все еще течет, но стало лучше. А что бы вы порекомендовали? Может, вы все же занесете какое-нибудь средство?

– Вам еще что-нибудь нужно? Завтра суббота, доставок не будет.

Нет, больше ничего ей не надо.

16:00

Стажер Минни разносит лекарства и доставляет медикамент для фрау Эннуи. Та сует ей в руку деньги и без комментариев закрывает дверь перед носом Минни.

16:45, по телефону

– Я кое-что еще забыла! А девушка, которая приносила лекарство, так быстро ушла, что я не смогла спросить! У меня уже примерно неделю болит желудок, и я практически не могу есть. У вас есть что-нибудь от этого? Врача я уже спрашивала, но он не захотел мне ничего прописывать.

– …

– Нет, это у меня уже есть, не действует.

– …

– Нет, это я однажды пробовала, мне от него плохо.

– …

– Нет, дома у меня больше ничего нет. Не могли бы вы мне что-нибудь принести? Это неотложный случай! Мне плохо!

– …

– Что значит «нет»? Вы оставите меня умирать?!

Между тем я уже почти готова сказать ей, что вызову «Скорую», если все на самом деле так ужасно.

Почему некоторые так себя ведут? Насколько я понимаю, у этих людей проблемы. В частности, у них слишком много времени, чтобы заниматься собой, и каждое неприятное ощущение они воспринимают как болезнь.

К этому типу клиентов относятся в основном женщины – пожилые, часто одинокие и почти не выходящие из дома. Плюс отягощающее обстоятельство: у них нет никого, с кем можно было бы поговорить (и тем для обсуждения тоже нет), – и они подробно рассказывают о своих болячках врачу и фармацевту. То есть мне. Возможно, эти клиенты так же ведут себя с друзьями и родственниками – не знаю. Но нам они оказывают честь своими звонками ежедневно, а иногда и по много раз на дню. И требуют непременно фармацевта, что обостряет ситуацию.

И ни в коем случае не следует спрашивать, есть ли у них симптом X или Y (или, еще того хуже, побочный эффект А). Если прежде у них таких симптомов не наблюдалось, то теперь они гарантированно возникнут!

Глава 11 О сексе и не только. Часть 2-я

Все, что вы никогда не хотели знать о сексе… теперь все же узнаете от меня.

Секс занимает огромное место в жизни человека. В наших мыслях постоянно крутятся вопросы: когда? кто и с кем? почему? почему нет? Особенно в юном возрасте, но не только. Ну и, естественно, мысли обо всем сопутствующем: об отношениях, о любовных драмах и… о беременности. И тогда мы приходим в аптеку.

Болезни, передающиеся половым путем, – целая отдельная тема, как и предохранение от беременности. Презервативы, таблетки и прочие противозачаточные средства продаются в аптеке.

Не так давно папа римский попытался повлиять на аптекарей, призвав их следовать голосу совести, отпуская продукты, которые преследуют аморальные цели. К таким продуктам относятся средства для прерывания беременности и для эвтаназии. А также, естественно, все, что служит предохранению, ведь для Католической церкви главное предназначение секса – это продолжение рода. Значит, ни презервативов, ни других противозачаточных средств из рук верующих аптекарей?

Однако то, что в Европе кажется невозможным, в Америке, которая более привержена фундаментализму, становится, к сожалению, обычным делом: «Сорри, я не продам вам таблетку, это против моих религиозных убеждений».

Я считаю, что так нельзя.

Если человек не может отделить профессию от религии, он должен подыскать себе другую работу или с самого начала не выбирать профессию фармацевта. Представьте, что вы собрались купить в мясной лавке ветчину в тесте, а мясник на это заявляет: «Простите, но я не могу ее вам продать, это против моих религиозных убеждений». Да-да, свинину он не продает. Что бы вы на это сказали? При условии, конечно, что речь идет не о специализированной кошерной мясной лавке.

То же относится к мужчинам, покупающим презервативы, и к женщинам, принимающим противозачаточные таблетки или делающим аборт. Должен ли аптекарь навязывать им свои убеждения? В конечном счете это их решение и это им придется с ним жить. Воспитывать детей непросто, и нередко дети только выигрывают, если мать решает подождать с беременностью до тех пор, пока обстоятельства не станут благоприятными для рождения ребенка.

Я тоже так поступила, хотя выросла в католической семье и одно время активно выполняла функции церковного служителя-мирянина.

Таблетка следующего дня

В Швейцарии таблетку следующего дня – ту, что принимают после полового акта, – можно купить в аптеке. И даже без рецепта. Однако лишь после личной беседы с фармацевтом, который должен задать кое-какие вопросы, чтобы выяснить, возможен ли в данном случае прием таких средств и показан ли он. Иногда он заодно информирует клиента о других методах контрацепции или о болезнях, передающихся половым путем. При этом клиент порой узнаёт больше, чем хотела бы знать.

Вопрос: «Для кого предназначена таблетка следующего дня?»

Таблетку следующего дня отпускают лично женщине, которая будет ее принимать. И только ей. Не подруге, не дочери или матери и не другу или мужу.

А вот такой вариант вообще не пройдет. Мужчина желает купить таблетку следующего дня:

– Это сложная история. Видите ли, таблетка не для жены, а для моей подруги. Она тоже замужем, и ее муж не должен узнать, что у нее отношения на стороне.

Стоп! Мне не нужна вся эта информация, и вам откровенность не поможет. Мне нужно, чтобы за таблеткой пришла женщина, и остальное мы выясним с ней.

Вопрос: «Почему вам нужна таблетка следующего дня?»

Забыли принять противозачаточное средство или пропустили прием? Презерватив порвался? Последнее – самый частый ответ, который мы слышим. Либо презерватив был плохого качества, что в нашей стране сложно себе представить, либо его неправильно применяли (да, и в этом тоже можно ошибиться). Но мне думается, часто это просто отговорка, маскирующая легкомысленное отношение: «Что, предохранение? А с чем его едят?»

Так было с одной парочкой. Они тоже сказали, что у них «лопнул презерватив». А затем, когда они выходили из аптеки, я услышала, как девушка говорит парню:

– Глянь, у них тут тоже есть кондомы! Давай сразу купим упаковку, тогда у нас будет хоть какой-то запас на следующий раз.

Не сержусь, лишь удивляюсь.

* * *

Бывает и другая крайность. Женщина сказала, что во время секса соскочил презерватив, но она к тому же пьет противозачаточные таблетки, причем очень регулярно и педантично. Кажется, она действительно не хочет иметь детей.

* * *

А вот женщина лет тридцати, которая обычно предохраняется с помощью таблеток.

– Мне нужна таблетка следующего дня.

– Как вы обычно предохраняетесь?

– Я принимаю гинеру.

– Вы пропустили прием?

– Да, четыре.

– Сколько таблеток из упаковки вы приняли?

– Закончила.

– Сколько таблеток еще осталось?

– Не осталось, я через три дня снова начинаю пить.

То есть выясняется, что клиентка вовсе не забыла принять таблетку – у нее семидневная пауза. Я объясняю, как действуют противозачаточные таблетки, и говорю, что таблетка следующего дня ей не нужна, потому что во время паузы она защищена. Женщина принимает противозачаточные годами, но этого она не знала.

Вопрос: «Когда случился незащищенный половой акт?»

Мы спрашиваем об этом, потому что таблетку следующего дня надо принять как можно скорее после полового акта, ведь ее эффективность быстро снижается. Так, в первые 24 часа эффективность достигает 95 процентов, через сутки снижается до 85 процентов, а через 48 часов составляет всего 52 процента. Через 72 часа принимать таблетку нет смысла.

Была у нас клиентка, которая среагировала очень быстро – явилась в аптеку через 15 минут после полового акта.

* * *

Целеустремленная женщина – из тех, что делают карьеру, – на вопрос о том, когда произошел незащищенный половой акт, отвечает:

– Пока его не было.

Я удивляюсь:

– Пока не было? Поясните, пожалуйста.

– Сегодня вечером мой друг возвращается из командировки, и я хочу с ним переспать. Но в данный момент я не принимаю противозачаточных, а забеременеть не хочу.

– Ясно. А вы в курсе, что есть презервативы?

– Да, но мой друг говорит, что презервативы ему мешают, ограничивают чувствительность.

– Я не могу отпустить вам таблетку следующего дня, потому что это не способ контрацепции, а неотложная мера!

* * *

К той же категории относится и молодая женщина, обратившаяся ко мне с такими словами:

– У меня на сегодня запланирован поздний выход, и я подумала, что на всякий случай зайду за таблеткой сейчас, чтобы завтра утром иметь возможность выспаться. На следующий день это всегда так хлопотно! И раз уж я зашла…

Вопрос: «Принимаете ли вы другие медикаменты?»

Я выработала у себя привычку добавлять к этому вопросу фразу «включая купленные самостоятельно или препараты растительного происхождения».

Многие, кажется, не осознают, что в наши дни без рецепта можно приобрести достаточно мощные препараты и что растительные средства не обязательно безопасны: у них тоже бывают побочные эффекты и они могут по-разному взаимодействовать с другими лекарствами. Классический пример – зверобой; он довольно активно взаимодействует очень со многими лекарствами. И несмотря на это, продается в дешевых магазинах.

* * *

Иногда женщины, отправляясь в аптеку, для моральной поддержки берут с собой подругу. Хотя я здесь не для того, чтобы прикончить покупательницу, пришедшую за таблеткой. И я не осуждаю ее. В жизни всякое случается.

Впрочем, возможно, у меня и проскальзывают не самые лестные высказывания, если женщина приходит за таблеткой в энный раз. Все-таки это не средство предохранения: у таблетки следующего дня больше побочных эффектов. К тому же существуют венерические болезни… Ну да ладно.

Молодая женщина приходит на консультацию вместе с подругой. И вскоре я понимаю почему. У клиентки, вероятно, задержка в развитии, а может, она и вовсе душевнобольная. Даже на вопрос об адресе она не смогла толком ответить без помощи подруги.

– Как вы обычно предохраняетесь?

За клиентку отвечает подруга:

– Она принимает таблетки, но нерегулярно. А врач, который их ей прописал, сейчас в отпуске.

– У вас недавно был незащищенный половой акт?

Женщина вопросительно смотрит на спутницу (та коротко поясняет: «Секс») и кивает.

– Вообще-то, я совсем не хотела, но это как-то само получилось. Второй раз уже.

У меня создается впечатление, что кто-то злоупотребил прямодушной простотой клиентки. Это уже почти на грани изнасилования, но посетительница противится дальнейшим расспросам на эту тему.

– Он использовал презерватив?

– Нет.

Задавая вопросы, я параллельно размышляю: будет ли моя совесть чиста, если я выдам ей таблетку следующего дня? И спотыкаюсь на (почти) самом первом пункте, который должен учитывать фармацевт: понимает ли меня клиентка?

– Принимаете ли вы другие медикаменты, включая купленные самостоятельно или растительного происхождения?

У подруги с собой список, и в нем, в частности, значится карбамазепин. Стоп. Клиентка принимает противоэпилептические препараты, и я в любом случае должна направить ее к гинекологу, поскольку такие лекарства могут снизить эффективность таблетки следующего дня. Я договариваюсь с врачом о срочном приеме, и подруга сопровождает клиентку туда.

С тех пор я так и не пришла к определенному мнению: должны ли мы в подобных случаях продавать таблетки следующего дня? Разумеется, если нет явных противопоказаний. Понимает ли меня такая клиентка в достаточной степени для того, чтобы уразуметь, что именно нужно делать, если месячные не наступают вовремя? И осознает ли, что одной таблетки не хватит, чтобы защитить ее на протяжении следующего цикла? Вероятно, та женщина не забеременеет, по крайней мере не в этот раз. И я тоже не хочу, чтобы она забеременела.

Женщина имеет право сама, осознанно решать, что происходит с ее организмом. Это касается и беременности.

* * *

Иногда на консультации присутствует и партнер. Тогда я в первую очередь спрашиваю, согласна ли на это женщина, ведь я должна задать несколько очень деликатных вопросов.

Вот передо мной молодая парочка, оба нервничают: он скрывает неуверенность за мачоподобным внешним видом (белые брюки, розовая рубашка), а она выглядит так, словно хотела бы очутиться где-нибудь в другом месте.

– Прежде чем мы начнем… – говорит молодой человек.

– Я не уверена, действительно ли мне нужна таблетка следующего дня, – перебивает его девушка.

– Вот как? И почему же? – интересуюсь я.

И тут юноша спрашивает в лоб:

– Можно ли забеременеть, если мужчина кончает в собственную руку, а потом трогает вагину женщины?

– Возможно, но маловероятно.

– Ну все, пойдем, – дергает девушка своего друга. – Не думаю, что нам это нужно.

Но он хочет точно знать:

– А если мужчина кончил в свою руку за три часа до того, как ласкал подругу?

– Значит… Вы после этого не мыли руки целых три часа?!

Фу. Так, где у нас средство для дезинфекции?

* * *

Самый важный вывод из еще одной подобной консультации: «Да, если не было оргазма при незащищенном сексе – как у мужчины, так и у женщины, – забеременеть можно».

Может быть, тот мужчина хотел узнать именно это?

При этом его партнерша была чуть скромнее другой женщины, у которой тоже был незащищенный секс и которая в присутствии своего дружка заявила:

– И при этом акт даже не оправдал себя!

В принципе, у обеих пар была одна и та же проблема.

Вопрос: «Когда у вас была последняя менструация?»

Необходимо исключить возможность того, что вы беременны. Если у вас задержка уже несколько недель, то нужно идти к гинекологу, а не за таблеткой следующего дня. Но я могу вам кое-что предложить: как насчет теста на беременность?

Вопрос: «Есть ли у вас аллергия?»

Разумеется, здесь главное выяснить, не было ли ранее у женщины аллергической реакции на гормональные препараты.

Но каких только ответов не услышишь!

Начиная с отнекиваний…

– Аллергия? Нет у меня ни на что аллергии… – Пауза. – Только на аспирин, пенициллин и клубнику.

…И заканчивая гордым перечислением. Вот список веществ, на которые возникала аллергия у одной женщины средних лет (привожу с ее ошибками).

Лекарства, на которые есть аллергия

Хлопромазин. Я от него почти умерла!

Паспертин. Чуть было не умерла!

Пенисиллин. Могла бы и умереть!

Сульфонамид. См. выше

Йод. Еще немного, и умерла бы!

Вопрос: «Вы ранее принимали таблетку следующего дня?»

Этот вопрос предоставляет возможность одним глазком заглянуть в чужую спальню. В принципе, он нужен для того, чтобы оценить, какую дополнительную информацию следует дать клиентке, чтобы избежать частых повторений подобной ситуации, – о других средствах предохранения, о правильном применении презервативов или о заболеваниях, передающихся половым путем.

За таблеткой следующего дня приходит стройная светловолосая девушка, и во время консультации выясняется, что она должна была принять таблетку еще два дня назад. В ответ на вопрос «Как так вышло?» я получаю гораздо больше информации, чем ожидалось.

– Знаете ли, мы пользовались презервативом, но он порвался. А сегодня взяли презерватив из той же упаковки, и он тоже порвался. Вероятно, они некачественные. Вы считаете, я должна была взять еще один? Короче, мы продолжили без презерватива. Но теперь с этим покончено! Оказывается, он женат!

Какая прелесть. Может, ей стоило бы заодно записаться на ВИЧ-тест через пару недель? Отпуская таблетку следующего дня, я должна затронуть и эту тему, чтобы узнать, насколько пациентка просвещена в вопросах болезней, передающихся половым путем.

Защитить себя от беременности недостаточно – нужно помнить и о том, что сексуально активные люди могут быть переносчиками огромного количества вредных букашек. Я о хламидиях, возбудителях сифилиса, ВИЧ, гонореи, гепатита, герпеса, трихомонадах и лобковых вшах. Последние действительно букашки о шести ногах, а остальные представляют собой различные микроорганизмы: вирусы, бактерии, грибки, простейшие.

Противозачаточные средства

Пятничный вечер, через четыре минуты мы закроем аптеку (и через четыре минуты начнется мой отпуск), и тут приходит молодая женщина.

– Мне нужно кое-что… – начинает она. – Такой неловкий вопрос.

– Ну, так скажите прямо, – говорю я и, ободряюще улыбаясь, отвожу ее в сторону. Впрочем, в этом нет необходимости, потому что рядом и так никого нет.

– Мне нужно противозачаточное средство, но не презерватив. Что у вас есть?

Я начинаю перечислять и пояснять: таблетки, пластырь, кольцо, имплантат, спираль, диафрагма, фемидом… Но прежде чем приобрести большинство из них – те, что содержат гормоны, – нужно сходить на консультацию к гинекологу.

Женщина корчит недовольную гримасу:

– На это у меня нет времени…

– Есть еще приемные часы в женской клинике.

– А таблетка следующего дня?

– Да, ее можно приобрести у нас, но только после полового акта. Кроме того, она не относится к обычным средствам предохранения.

– Мне нужно что-нибудь именно сейчас: завтра мы улетаем в отпуск. Как быстро действуют все эти средства?

– Гормональные – дней через семь…

– Так долго!

– А чем вас не устраивают презервативы?

Она чуть медлит с ответом.

– Мой друг… он их не любит. – Я молчу. – А завтра мы отправляемся в отпуск! Неужели у вас ничего такого нет?

– Я не могу просто так отпустить вам таблетки. Перед первым применением необходима консультация у женского врача. И даже в этом случае, прежде чем средство подействует…

– Знаете, несколько лет назад я принимала противозачаточные таблетки, но так поправилась из-за них, что пришлось бросить. Я их больше не хочу.

Для этой клиентки у меня ничего не нашлось. Я попробовала еще раз соблазнить ее на презервативы. Это практически единственное быстрое средство предохранения. Сейчас бывают и презервативы без латекса, если проблема в этом; есть к тому же разные размеры. Но она не захотела.

Добрые советы я оставила при себе. Например, что следовало бы задуматься о предохранении несколько раньше – сейчас уже поздновато. Кстати, о позднем времени: пора закрываться. Надеюсь, я не столкнусь с ней завтра утром в аэропорту.

* * *

Пользоваться противозачаточными таблетками очень просто. Принцип, как правило, такой: в течение 21 дня женщина принимает по одной таблетке, затем делает перерыв на семь дней (или же принимает в этот период таблетки без действующего вещества), после чего снова пьет противозачаточные. Семь дней перерыва – это целая неделя.

Это значит, что если я начинаю принимать таблетки в понедельник, то пью их до воскресенья, а потом делаю перерыв. Давайте считать вместе: понедельник (1), вторник (2), среда (3), четверг (4), пятница (5), суббота (6) и воскресенье (7). То есть я всегда начинаю в один и тот же день недели.

На мой взгляд, это легко понять. Но после того как пришлось трижды излагать одной клиентке эту систему, причем в различных формулировках, и еще раз – демонстрировать с помощью картинок, а до нее так и не дошло, я начала сомневаться в своих способностях.

То, что она неправильно принимает таблетки, я обнаружила, когда в ответ на вопрос, справляется ли она с графиком, клиентка показала мне календарь, где аккуратнейшим образом помечала дни, когда прекращала и снова начинала пить таблетки. Поскольку очередную упаковку она все время открывала в разные дни недели, я быстро сообразила, что в ее недельной паузе всего шесть дней.

Допустим, с точки зрения эффективности это не столь трагично (короткий перерыв лучше слишком длинного), но создает ненужные трудности, и к тому же она теряет один день в месяц, то есть двенадцать дней в год, а через два года ей потребуется целая лишняя упаковка.

Поразительно. Чего только не обнаружишь, когда начнешь расспрашивать! Даже если женщина давно пользуется таблетками, это еще не означает, что ей все понятно и у нее все в порядке. Той клиентке больше подошли бы таблетки, рассчитанные на 28-дневный прием: их принимают постоянно, а на время перерыва в блистер заложены таблетки без действующего вещества.

* * *

– Я хотел бы забрать лекарство для своей дочери.

– Хорошо. – Нахожу досье в компьютере.

– Будьте добры, выдайте мне ее витамины.

Я насторожилась. Дочери уже больше восемнадцати, и единственный медикамент в ее досье – противозачаточные таблетки.

– О… конечно.

По мне, пусть и дальше думает, что это витамины. Девушка достаточно взрослая, и в данном случае не мое дело давать пояснения отцу. Более того, это стало бы нарушением профессиональной тайны.

* * *

– Добрый день, мне нужны противозачаточные таблетки, вот рецепт.

– Они стоят 56 евро.

– Ух ты, они все дорожают.

– Возможно. Впрочем, могу заметить, что это все же дешевле, чем ребенок.

Презервативы

Мне кажется, сегодня купить презервативы не проблема. Они, во-первых, продаются всюду, а во-вторых, стали чем-то само собой разумеющимся (по меньшей мере, для людей разумных). Конечно, и сегодня покупка презерватива – это нечто вроде публичного признания: «Эй! У меня будет секс!» Но мы в этом смысле гораздо более раскрепощены: это в давние времена подобные действия казались неловкими, портили «имидж».

Хотя, если подумать, не такие уж и давние. Когда я только начинала работать в аптеке, мне порой приходилось переспрашивать, потому что, если покупатель шептал: «С-с-сейлор», я не сразу могла разобрать, что это Ceylor (одна из швейцарских марок презервативов).

Сейчас все происходит с точностью до наоборот – покупатели перестали стесняться.

* * *

Субботний вечер. В аптеку входят юноша и девушка. Он под хмельком, если не сказать больше: его слегка покачивает. Ей, кажется, неловко от этого. Поскольку все мы заняты, никто к ним не подходит, что дает молодому человеку повод крикнуть на всю аптеку:

– Эй! Где у вас тут кондомы?

Девушке становится стыдно, и она краснеет как рак.

– Вон там! – кричу я в ответ и показываю жестом.

Раз он себе такое позволяет, то и я тоже. Ну и ладно, думаю я. Главное, что они пользуются презервативами.

* * *

Презервативы – надежное противозачаточное средство, причем практически единственное, которое защищает от заболеваний, передающихся половым путем. При условии, что их правильно используют.

Современные презервативы очень тонкие, что гораздо приятнее, чем жесткие сухие кишки, которые использовались раньше. Зато их легче повредить.

Презервативы нельзя класть в портмоне, даже если это удобно. И за них нельзя браться длинными ногтями. Следует также избегать контакта с любыми масляными средствами: под воздействием жира или масла латекс разрушается. Это значит, никаких лосьонов, никакого вазелина и никаких массажных масел!

Косметические средства охотно применяют как смазку. Так вот, смазки должны быть на водной основе.

Вот на какие вопросы о презервативах мне приходилось отвечать.

• «Можно ли удалить смазку с презерватива алкоголем?» Наверное. Но я бы рекомендовала в этом случае покупать презервативы без смазки.

• «Можно ли применять презервативы в ванне?» Да, но там они легко соскальзывают.

• «Можно ли брать презервативы с собой в самолет или они там лопаются из-за перепада давления?» Да, можно, и нет, не лопаются.

• Молодой человек машет над головой упаковкой с презервативами и громко спрашивает: «Они же многоразового использования, да?» Нет, конечно же нет!

• «У вас есть где его примерить?» Нет!

* * *

Покупатель, для которого немецкий язык не родной, спрашивает:

– Кондомы?

Я показываю, где они у нас.

– Какие хорошие?

Я показываю ему презерватив с латексом, резервуаром для спермы и смазкой.

– Размер? – спрашиваю я, имея в виду, разумеется, размер упаковки: три или шесть штук.

– 16 или 17 сантиметров.

– Ой нет, я имела в виду: сколько штук?

Он одаривает меня улыбкой:

– На целую ночь!

И я продаю ему большую упаковку.

* * *

В наши дни можно найти самые разные презервативы. Я легко могу объяснить разницу между презервативами со смазкой или с присыпкой; классическими или без латекса; тиснеными, рифлеными, ароматизированными; рассказать о тех, что обладают некоторым обезболивающим эффектом (способствуют большей продолжительности полового акта), ну и, разумеется, об изделиях больших размеров.

Порой мне кажется, что если бы размеры презервативов маркировались только как L, XL и XXL, это потешило бы эго некоторых мужчин.

Конечно, их «лучшие друзья» бывают разных размеров, но если вы хоть раз видели, до каких объемов можно растянуть презерватив, то, вероятно, усомнились бы в том, что кому-то может пригодиться XXL.

* * *

В аптеку приходит подросток с подругой и спрашивает Донну о презервативах.

– Если у вас нет экстрабольших размеров, а только маленькие, мне они не подойдут.

У Донны возникает подозрение, что он либо не хочет использовать презерватив, либо бахвалится.

В нашей аптеке как раз есть образцы презервативов.

Донна вынимает из упаковки один из образцов нормального размера, снимает туфлю и надевает презерватив на ногу.

Как она мне потом призналась, этому трюку она научилась у одной коллеги. Та натягивала презервативы на ногу в гипсе, чтобы тот в сырую погоду не намокал.

– Если я смогла засунуть туда свою ступню и щиколотку, то уверена, что ваш пенис тоже уместится.

Девушка хихикает, юноша явно недоволен. Что, не вышло произвести впечатление?

– Но, разумеется, я могу продать вам и супербольшие. Три штуки или шесть?

Не очень вежливо со стороны Донны: обычно мы серьезно относимся к проблемам покупателей.

– Его манеры действовали мне на нервы, – объяснила Донна, извиняясь.

* * *

А вот телефонный разговор, после которого я сказала: «Если это был тест, я его провалила».

Звонит мужчина с немецким акцентом. Не представившись (что кажется мне невежливым), он с места в карьер спрашивает:

– Алло! Это же аптека?

– Да.

– Я не очень знаком со швейцарскими аптеками. Скажите, вы кондомы тоже продаете?

– Да, у нас есть презервативы.

– Хорошо. Какие марки у вас есть?

– Durex и Ceylor.

– И разные виды тоже есть?

Меня это начинает раздражать. К тому же возникает подозрение, что следующим шагом я вынуждена буду объяснять странному клиенту разницу в презервативах.

– Да, есть и разные виды. Почему бы вам не зайти в ближайшую аптеку? Там вам наверняка покажут, какие бывают презервативы.

В свое оправдание могу лишь сказать, что я уже сталкивалась со звонками от извращенцев, которые, прикрываясь медицинскими вопросами, рассчитывали возбудиться. Так что я на этом обожглась и теперь, когда подозреваю нечто подобное, отвечаю лаконично и не очень любезно.

И все же потом я долго сомневалась: а вдруг мое подозрение было несправедливым? Но больше не сомневаюсь. Пару месяцев спустя ко мне подошла Минни и сказала, что на проводе мужчина с немецким акцентом, желающий узнать, есть ли у нас презервативы, какие и так далее. Ей он говорил то же самое, что и мне! Минни попросила его подождать и решила обратиться ко мне за советом, как лучше вести себя в этой ситуации.

Я хотела подойти к телефону и спросить:

– Скажите, пожалуйста, вы раньше нам не звонили? Все это я однажды уже слышала. Повторите, как вас зовут?

Но он повесил трубку.

Возможно, в следующий раз.

«НоваРинг»

Одна молодая клиентка довольно часто приходила с повторными рецептами на «НоваРинг» – вагинальное кольцо. Во всяком случае, чаще, чем должно быть по инструкции. Обычно требуется одно в месяц. Разумеется, Донна обратила на это внимание. Собравшись с духом, она заговорила с покупательницей:

– Я заметила, что вы часто покупаете «НоваРинг».

– Да, и что?

– У вас есть проблемы с его применением?

Иногда кольцо не остается внутри или что-нибудь в этом роде…

– Нет, все в порядке.

– И как вы его применяете?

– Ну… перед половым актом мой друг надевает его на себя.

– Что он делает?!

И всякий раз она покупала новое кольцо! Дороговато, однако. Хорошо еще, что она до сих пор не забеременела. Я не представляю, как такое в принципе могло произойти. Ведь есть гинеколог, он должен был все объяснить пациентке; есть инструкция – я бы в нее непременно заглянула, если бы собиралась пользоваться новым для себя и таким важным средством; в конце концов, аптека тоже есть.

«НоваРинг» – это содержащее гормоны кольцо из эластичного силикона, которое вводится в вагину и остается внутри на три недели. Затем, как при приеме противозачаточных таблеток, следует недельный перерыв, после чего вставляется следующее кольцо. Хотя его не ощущаешь и при половом акте оно не мешает, иногда (очень редко) оно может оказаться на пенисе. Там ему не место, и там оно не действует.

* * *

Другая юная девушка приходит к нам с рецептом на «НоваРинг». Я вынимаю кольцо из холодильника и ввожу данные в компьютер. Попутно обращаю внимание на то, что у нее на запястье кольцо, подозрительно напоминающее «НоваРинг».

– У вас на запястье кольцо. Это?..

– Да. Это мой старый «НоваРинг». Он такой милый, что я не смогла его выбросить!

Ага.

* * *

Существуют и другие противозачаточные средства, но мы в аптеке видим их реже. Это спирали, имплантаты, специальные шприцы и диафрагмы. Проблема в том, что в них нет спермицидов – максимум содержатся средства, тормозящие действие сперматозоидов.

Глава 12 Ужасно милые клиенты – особые случаи

Бывают ситуации, когда до ужаса не хочешь обслуживать очередного клиента. Видишь, как он входит в аптеку, думаешь: «О нет», – и в растерянности озираешься, нет ли кого другого – свободного и желающего заняться этим покупателем. А затем (ибо этого не избежать) расправляешь плечи, надеваешь на лицо улыбку и принимаешь огонь на себя.

Я имею в виду тех клиенток (или клиентов), которым уже энное количество раз говорили:

• «Спрей для носа можно применять без перерыва только одну неделю»;

• или «Вы имеете в виду беноктен». Это свободно продающееся снотворное, и клиентка всякий раз делает вид, будто не знает названия, хотя деньги она уже отсчитала и подготовила;

• или: «Вам нужно средство от сухого кашля или от кашля с мокротой?» Ответ тоже давно известен: «Сухой кашель, я принимаю это средство на ночь».

А также клиента, который приходит каждые два месяца, чтобы измерить уровень сахара в крови. Само по себе это вовсе не плохо. Но только уровень сахара у него постепенно повышается, и я уже пару раз говорила ему, что пора бы обратиться к врачу за консультацией и за медикаментами против диабета. Единственное, что он отвечает: «Но показатели не так уж плохи». Нет, они плохи. Очевидно, в следующий раз мне придется наглядно описать, что может произойти дальше (и действительно произойдет).

И разумеется, ту вечно недовольную клиентку, которой никак не угодишь. Ей что-нибудь советуешь – а она покупает то, что рекомендовала соседка. Даешь ей подробные разъяснения о продукте – в конечном итоге она его не покупает или покупает, но не у нас. Единственное, что она с недоброй улыбкой принимает, – это образцы. Причем не просто просит их – требует.

Пообщавшись с такими людьми, неизбежно чувствуешь разочарование. Но в следующем случае, помимо надоедливой клиентки, есть еще один покупатель, которому я действительно могу помочь. Вот поэтому-то я снова и снова стою за прилавком – и улыбаюсь. На этот раз искренне.

* * *

Есть люди, которые не могут не влезть в любой разговор. Всегда и всюду. Даже если в предмете они ни в зуб ногой. К сожалению, такие тоже приходят в аптеку.

Донна разговаривает с клиентом, у которого, судя по всему, боли в спине. Я стою рядом, проверяю рецепты и краем уха слушаю их беседу.

У прилавка отирается фрау Цветше, наша постоянная клиентка: ей нужна консультация по косметике, и она предпочитает подождать, пока Донна освободится, – не хочет, чтобы я ее обслужила. Хорошо, пусть подождет. Но она стоит близко и, очевидно, все слышит. И когда Донна рекомендует покупателю ибупрофен и обезболивающий пластырь, встревает:

– Возьмите артротек, он мне очень помог, когда были боли.

И покупатель, и Донна смотрят на нее чуть ли не с ужасом, но не осмеливаются возразить.

– Это самое лучшее средство: там и обезболивающее, и что-то для желудка. И обезболивающее не такое агрессивное, как вольтарен или что-нибудь в этом роде.

Р-р-р-р-р. Обезболивающая составляющая в артротеке – диклофенак, а это и есть вольтарен! Нет, прежде чем фрау Цветше продолжит, я определенно должна вмешаться:

– Простите, но господин в любом случае не сможет купить артротек: это средство продается по рецепту.

– Но вы же можете сделать для него исключение! – заявляет фрау Цветше как нечто само собой разумеющееся.

Исключение для того, кто еще ни разу не использовал средство, и только потому, что фрау Цветше рекомендует? К счастью, тут слово берет клиент:

– Большое спасибо, но я остановлюсь на том, что мне советуют специалисты. – И он ободряюще улыбается Донне.

Фрау Цветше надувается, зато отходит на некоторое расстояние и больше не вмешивается.

Обычно мы стараемся проводить консультации с глазу на глаз. Однако свободного места было более чем достаточно, и фрау Цветше могла прекрасно подождать в сторонке. Но она не способна оставаться в стороне, ей неведомо понятие личного пространства. Будь у нас индивидуальные кабинки для консультаций, она и то дышала бы в спину другому клиенту.

* * *

Фрау Бирфляше известна тем, что сильно выпивает. По утрам мы иногда видим, как она с ручной тележкой, наполненной бутылками из-под пива, идет в супермаркет, а назад тащит тележку с полными бутылками. И сегодня утром она, очевидно, пришла в аптеку подшофе: на ногах держится неуверенно и обращается ко мне заплетающимся языком.

Акт первый

– Пропишите мне, пожалуйста, что-нибудь против высокого давления… Знаете, у меня очень высокое давление… Врач мне кое-что прописал, аспирин кардио, но сто миллиграм – это слишком много. Я уже от пятидесяти странно себя чувствую, еле могу встать.

Ой. Пытаюсь объяснить:

– Против высокого давления есть много медикаментов, которые действуют по-разному. Но все они продаются по рецепту, и врач должен решить, какое именно лекарство вам нужно. К тому же аспирин кардио – это антикоагулянт, он не от высокого давления. Вы ведь иногда принимаете аспирин от головной боли?

Мне кажется, я когда-то видела, что она его покупала.

– Да, и с ним проблем нет. Я не переношу именно «кардио» в таблетках!

– В обоих одно и то же действующее вещество. И если вы принимаете обычный аспирин, то доза действующего вещества в нем в пять раз выше, чем в аспирине кардио! Уверена, что аспирин кардио вам тоже нужен. Но, как я уже говорила, он не от высокого давления.

С тем же успехом я могла говорить со стенкой – или с пивной бутылкой.

– Да-да, но сейчас мне нужно что-нибудь от давления. Вы же пропишете что-то, да?

– Что бы я вам ни прописала, вам нужно прежде всего получить рецепт от врача.

– А вы не можете его дать?

– Я не врач.

– Но вы же знаете, какие лекарства помогают от высокого давления. Просто напишите мне что-нибудь такое.

И я пишу ей на листочке бумаги: «Например, беталок зок».

Счастливая, она уходит.

Акт второй

Спустя час фрау Бирфляше снова в аптеке.

– Не могли бы вы мне его сразу выдать, а рецепт я потом принесу.

– Нет, сначала идите к врачу, он пропишет подходящее для вас лекарство.

– Но вы мне уже что-то написали, вы же наверняка можете мне его дать.

– Если врач скажет, что это правильное лекарство, и выпишет рецепт. Только тогда.

– Но…

– Только тогда!

Акт третий

Прошло несколько дней, наступила суббота. Снова приходит фрау Бирфляше. И снова пьяненькая.

– Я потеряла бумажку. Пожалуйста, напишите еще раз что-нибудь от высокого давления. Знаете, у меня очень высокое давление, а аспирин кардио, который прописал врач, я не переношу…

Объясняю то же самое еще раз. Все без толку, и я вынуждена снова написать название на бумажке. На этом фрау Бирфляше удаляется.

Акт четвертый

Примерно через два часа она снова у нас.

– Я звонила врачу, и он сказал, что вы можете дать мне атенолол.

Вздыхаю. А почему врач сразу не прислал рецепт по факсу? Мне не хватает кое-какой информации. И кстати, фрау Бирфляше запросто могла обратиться с тем же вопросом в другую аптеку, где ей могли тоже что-нибудь написать на бумажке. Сейчас увидим.

– Какая дозировка?

У фрау Бирфляше беспомощный вид.

– Не знаю, но не слишком много. Последнего медикамента сто миллиграмм мне было много. Мне уже при пятидесяти стало странно, я практически не могла встать.

– Но это был аспирин кардио, а он… Впрочем, оставим это. В любом случае это совсем другой медикамент. Я сейчас позвоню врачу и спрошу, какая нужна дозировка.

– Лишь бы только он не злился. Знаете, он очень раздраженно разговаривал со мной по телефону!

Это меня не удивляет, потому что у врача выходной и мы вынуждены звонить ему на личный номер. В конце концов назначение атенолол, 25 мг, подтвержден, и врач высылает рецепт.

Акт пятый и последний

Фрау Бирфляше в высшей степени довольна: наконец она обрела «свои» таблетки. На прощание она спрашивает:

– Я могу сейчас принять одну таблетку? Знаете ли, я сегодня уже немного выпила…

Финальные титры:«Она приняла две таблетки, заключила, что они не подействовали, и остальные выбросила».

Глубоко вздыхаю.

* * *

У фрау Бирфляше нелады с пониманием из-за алкоголя, повредившего некоторое количество мозговых клеток. А у некоторых других клиентов проблемы из-за языкового барьера.

Господин Оцдемир – пожилой человек турецкого происхождения, этакий семейный патриарх – в одной аптеке (у нашего конкурента! да еще и в сетевой аптеке) получил в подарок прибор для измерения сахара в крови. Однако тамошние коллеги не удосужились дать господину Оцдемиру подробные инструкции, и вот он приходит к нам. Ну спасибо.

Клиент осознает, что консультация – это услуга, и в самом начале разговора взахлеб заверяет меня, что будет покупать тест-полоски только у нас. Очень мило с его стороны, но до тех пор, пока этого не произошло, я настроена скептически.

Прибор, который он распаковывает, мне еще не знаком. Я быстро пробегаю глазами инструкцию – с годами обретаешь этот навык – и даю господину Оцдемиру пояснения. Увы, я не знаю турецкого, а его немецкий в зачаточном состоянии, но при помощи рук (и ног) я в конце концов доношу до него необходимую информацию.

Вообще-то, это очень хороший прибор: у него непрерывная тестовая лента, для анализа требуется мало крови, и в нем даже можно выбрать турецкоязычный интерфейс. Когда мы доходим до этого пункта, господин Оцдемир взволнованно перебивает меня:

– Да, вы сделай это, пожалуйста!

– Конечно, но тогда я не смогу вам дальше помочь, ведь я не знаю турецкого.

– Проблема нет. Вы сделай это!

Ну, язык переключен, довольный клиент уходит…

…И возвращается через час.

– Прибор неправильно измеряй!

После короткой дискуссии мы выясняем, в чем проблема: глюкометр измеряет уровень сахара в непривычных для господина Оцдемира единицах.

– Можно изменить единицы?

Вот только инструкцию он оставил дома, а прибор теперь все показывает по-турецки.

– Гм. Как по-турецки будет «язык»?

– Türkce.

– Нет, не как будет «турецкий», а как будет «язык»?

– Türkce!

Мы еще пару раз повторяем эту игру, но не сдвигаемся с мертвой точки. Я говорю господину Оцдемиру, чтобы он зашел попозже, потому что мне надо связаться с фирмой и узнать, как переустановить единицы.

С помощью онлайн-словаря я выясняю, что «язык» по-турецки будет «dil», и, беспорядочно нажимая кнопки на приборе, даже умудряюсь снова перейти на немецкий. Вот только выбрать другие единицы измерения не удается.

Звоню в фирму. Там объясняют, что этот прибор есть в двух вариантах и они пришлют нам другой. Бесплатно! Вот это да!

Как же я смеялась, когда вечером муж рассказал о своих мучениях с DVD, на котором он хотел что-то посмотреть. Настраивая в самом начале язык, он случайно нажал на «Турецкий», и ему понадобилось битых пять минут (в течение которых, насколько я его знаю, он, должно быть, громко чертыхался), чтобы вернуться к немецкому.

– Тебе нужно было найти слово «dil» и кликнуть.

– А ты откуда знаешь?

– Выучила сегодня.

* * *

Иногда языковой барьер непреодолим. Бледный молодой человек – волосы темные, на лице щетина – заходит в аптеку и, покашливая, облокачивается на полку. Я подхожу спросить, нужно ли ему что-нибудь.

Он смотрит на меня, бормочет что-то непонятное и хватается за шею.

– У вас горло болит?

Непонимающий взгляд.

– Или кашель?

Никакой реакции. Он показывает на горло и продолжает кашлять.

– Do you speak English? Parlez-vous francais? Parla italiano?

По-итальянски я, правда, не говорю, но, если понадобится, мы быстро найдем того, кто говорит.

Молодой человек отвечает «albana» или что-то в этом роде. Ну, по крайней мере что-то он понял. Но мне это мало помогает, и я перехожу на пантомиму. Между тем у нас уже два клиента, которые ждут и смотрят. Я хватаюсь за горло и перекашиваю лицо:

– Болит горло?

Не понимает. Кашляю себе в руку:

– Кашель?

Тоже никакой разумной реакции, разве что со стороны других посетителей: им весело наблюдать за тем, как я тут из кожи вон лезу. Еще одна попытка – подвожу его к полке со средствами от простуды.

– Вам это нужно? – показываю на таблетки от боли в горле; может быть, он марку узнает?

– Или это? – показываю на сироп от кашля.

Он только смотрит на меня и пожимает плечами. Что же делать?

Он поворачивается и очень медленно выходит из аптеки.

А я обращаюсь к следующему клиенту – он меня понимает, и я его понимаю и могу дать ему консультацию. Но вы поверите, если я скажу, что чувствую разочарование?

* * *

Некоторые посетители приходят с личными переводчиками. Но это не всегда лучший вариант.

В аптеку входит молодая пара. Парень, по всей видимости, откуда-то из Северной Африки и по-немецки не говорит, только немного по-английски и по-французски. Так что переводит подруга, а он застенчиво стоит рядом.

Проблема в том, что у него воспаление возле ногтя – то, что мы называем ногтоедой, или панарицием. Сильное покраснение, боль, вероятно уже пульсирующая. Чаще всего это плохой признак. Ногтоеда – очень неприятная штука, и, кроме того, бактерии, которые ее вызывают, довольно стойкие. Все это я им объясняю.

– Надо удалить бактерии вместе с гноем, в котором они содержатся. Обычно это делают с помощью противовоспалительной мази. Это плотная черная мазь, которую накладывают на воспаленное место, – она открывает гною путь наверх и дезинфицирует поврежденное место. Мазь стоит около десяти евро.

– А что-нибудь другое есть?

– Да, есть еще такой способ – делать для пальца ванночки из разведенного раствора дикой мальвы и экстракта ромашки. Но это более трудоемкий способ – придется повторять ванночки несколько раз в день по десять минут. Эффект будет примерно тот же, что и с противовоспалительной мазью.

– Сколько стоит такой вариант?

– Около 6,50 евро.

– А подешевле что-нибудь есть?

Я ненадолго задумываюсь – мы же тут смекалистые.

– Вы можете сами делать раствор для ванночек из чая с мальвой, однако в этом случае дезинфекции не будет.

– Сколько?

– Упаковка чая из мальвы стоит 3 евро.

– Хорошо. А можно купить один пакетик?

Что?! Она меня разыгрывает?

– М-м-м… Нет.

Девушка бросает на меня разъяренный взгляд, хватает парня за руку и тащит его к выходу из аптеки. Я обескуражена. Так вот насколько она дорожит своим другом! Получается, он для нее ничего не значит.

И это после того, как я с самого начала объяснила, что если ничего не предпринять, то он рискует заработать серьезную инфекцию. В худшем случае – заражение крови. Тогда ему понадобятся антибиотики, а возможно, врачу придется вскрывать палец, чтобы добраться до очага заражения. И вот это действительно обойдется в копеечку. Правда, есть вероятность, что заплатит страховая компания.

Но я до сих пор недоумеваю, вспоминая об этом. Что это было – расчетливость? Вряд ли.

* * *

Мне нравится, когда клиенты возвращаются со словами, что они с удовольствием ходят в нашу аптеку, потому что здесь работает Фармама или потому что Донна и Сабина всегда так приветливы. Это наполняет меня чувством гордости, да и для аптеки хорошо.

Но есть в этом и темная сторона. С покупателями, желающими, чтобы их обслужил какой-то конкретный сотрудник, можно мириться, если они умеют ждать. Но нервирует, когда они настаивают на консультации непременно со мной, а затем спрашивают лишь о скидках на витамины в таблетках или о том, как лучше свести с одежды пятно от губной помады. На первый вопрос может ответить любой из нас, а со вторым надо к Сабине из косметического отдела. Да-да, к той самой Сабине, к которой вы не хотели обращаться.

А иногда эта «особая связь» с клиентом заходит слишком далеко. Так, у Минни появился воздыхатель, который носит ей цветы и хочет узнать ее адрес. Или есть у меня клиентка, которая любит подолгу беседовать о своих собаках – к тому времени, когда она наконец уходит, выясняется, что обеденный перерыв уже закончился.

Профессиональную дистанцию соблюдать непросто, и точно так же непросто по возможности мягко дать людям понять, что мы здесь работаем и у нас много других дел. Надо четко обозначать границы.

* * *

Много лет назад у Донны возникла проблема с одним наркозависимым. Он настаивал на том, чтобы обслуживаться исключительно у нее. А в какой-то момент он обнаружил, что в аптеке оказывают помощь при незначительных травмах, и начал приходить к нам еще чаще со всевозможными мелкими ранами. Хуже всего, что раны он, очевидно, наносил себе сам.

Однажды, когда он в очередной раз пришел с многочисленными мелкими порезами на руке, уже обезображенной старыми шрамами от уколов, Донна вместо обычной перекиси водорода, которую использовали в те времена, схватила флакон с 70-процентным спиртом и увела клиента в комнату для консультаций. Я заметила «ошибку» и вопросительно посмотрела на Донну, а она в ответ сделала решительное лицо и слегка пожала плечами.

Наверное, тут стоит пояснить. Перекись водорода – мягкое дезинфицирующее средство. Что же касается 70-процентного спирта, то он дезинфицирует очень хорошо, но сильно жжет, особенно при открытых ранах.

Пациент орал на всю аптеку. А потом быстро смылся. С тех пор он больше не приходил, чтобы мило побеседовать у прилавка.

* * *

Полагаю, многим работникам аптек или косметических магазинов знаком такой тип клиента: он не обладает никакими медицинскими знаниями, но верит, что если будет достаточно долго и сосредоточенно пялиться на упаковку, то ему передастся вся информация о средстве.

Вот наглядный пример. Женщина средних лет просит что-нибудь от кашля и насморка.

– У вас кашель сухой или с мокротой? – спрашиваю я.

– С мокротой, но врач мне уже кое-что дал против кашля. Раньше я принимала ринотуссал, однако его больше не продают. У вас есть какой-нибудь аналог с тем же действующим веществом, только другого производителя?

Думаю: она определенно не разбирается в том, о чем говорит, так что надо бы с ней повежливее.

– Да, ринотуссал сняли с производства, потому что…

– Я знаю. Знаю!

– О’кей. Его сняли с производства, как и все медикаменты с аналогичным составом.

– И у вас ничего похожего нет?

– Отчего же, есть. Вы можете, например, взять ринопронт.

Я даю клиентке упаковку, и она молча разглядывает ее минуты четыре.

Четыре минуты могут тянуться очень долго. За это время можно полюбоваться потолком, изучить узоры на полу, прислушаться к консультации, которую дает ассистентка, дважды перепроверить пару рецептов, посмотреть на часы, взглянуть на женщину, которая все еще рассматривает медикамент, который я ей дала…

Может, она не верит фармацевтам? Наконец она выходит из транса.

– Я этим средством еще никогда не пользовалась. Наверное, лучше его не брать.

И уходит. Уф…

* * *

На складе небольшой аптеки хранится невероятно много товаров. Например, у нас – более 19 000 наименований. Среди них лекарства не только с разными действующими веществами, но и в различных дозировках, разных размеров, а иногда разные на вкус.

На мой взгляд, 19 000 – это огромное количество. Мы стараемся держать на складе все самые современные и пользующиеся спросом препараты, и все же периодически обнаруживается, что чего-то не хватает. К сожалению клиента – и к моему тоже.

* * *

Пожилой господин, тщательно и даже педантично одетый (на нем костюм-тройка), показывает рецепт. Я протягиваю руку, но мужчина отдает рецепт не сразу.

– Только если у вас будет все, что здесь перечислено, хорошо? – Мужчина так крепко держит бумажку, будто это денежная купюра. – Все или ничего!

Он пристально смотрит на меня и ждет. Я чуть дергаю бумажку, но наталкиваюсь на сопротивление.

– Если вы не дадите мне рецепт, я не смогу посмотреть, все ли у нас в наличии.

– Ой!

И он наконец отпускает рецепт.

* * *

В предыдущем случае мне повезло: мужчине требовались в основном распространенные лекарства. Сложнее с редкими препаратами или же когда врач экспериментирует.

Одна клиентка примерно моего возраста громко жалуется, что ее лекарства нет на складе:

– Каждый раз, когда мне от вас что-нибудь нужно, выясняется, что вы сначала должны это заказать! Ужасный у вас здесь сервис!

Каждый раз. Ну конечно. Я пытаюсь объяснить, что ей прописали средство, которое редко спрашивают, и что я не могу держать на складе препарат, который требуется раз в год или даже реже. К тому же у него короткий срок годности, это я знаю по опыту.

Я предлагаю клиентке заказать лекарство (и мы доставим его по адресу во второй половине того же дня) или же посмотреть, нет ли его в другой аптеке, хотя сразу предупреждаю, что шансы невелики.

Не желая ничего слышать, она вырывает рецепт у меня из рук и выбегает из аптеки. Почти половина первого, то есть мы упустили последнюю возможность сделать заказ на вторую половину дня. Если лекарство заказать позже, оно поступит лишь на следующий день.

У всех аптек схожие сроки заказов и поставок, поэтому меня позабавило, когда через час нам позвонили из аптеки, расположенной по соседству, и поинтересовались именно этим лекарством, поскольку у них его тоже не было. А между тем делать заказ на сегодня было уже поздно.

* * *

Женщина лет двадцати пяти приходит в аптеку в поисках одного конкретного средства. Донна идет ее обслуживать.

– Я проходила мимо и решила узнать, нет ли у вас средства, которое мне рекомендовала подруга.

– Вам известно название средства?

– Не уверена, но мне кажется, оно начинается на «М».

– Ладно, а знаете ли вы, для чего оно применяется?

– Ой, на самом деле нет. Но я почти уверена, что название начинается на «М».

– Вы имеете представление, как выглядит упаковка?

Донна – очень хорошая ассистентка по фармацевтике. Я имею в виду не только знания (они у нее есть), но и то, как она выполняет свои обязанности. Вот и сейчас она делает все возможное, чтобы помочь покупательнице.

– Нет, подруга мне его никогда не показывала. Она его только рекомендовала.

– Значит, вы ищете какой-то продукт, начинающийся на «М»; вы не имеете представления, для чего его используют, и не знаете, как выглядит упаковка?

– Именно так! – подтверждает женщина.

Донна улыбается и говорит:

– Сожалею, но у нас много продуктов, начинающихся на «М». Их применяют в различных случаях, и упаковки у всех разные. Постарайтесь узнать у подруги побольше информации, а еще лучше, если она даст вам старую упаковку. Тогда я смогу помочь.

Женщина предпринимает последнюю попытку, чтобы не приходить еще раз:

– Вы уверены?

– Абсолютно уверена.

* * *

Что ж, мистическое лекарство на «М» мы так и не отыскали, но вообще мы отлично умеем находить искомое, обладая минимумом информации.

– Я хотела бы купить ту мазь от ревматизма, которую покупала в прошлый раз. К сожалению, название я забыла, но упаковка была зеленого цвета… И название начиналось на «А».

Не представляю, что бы это могло быть. Полученные сведения мне почти ничего не говорят.

Я показываю покупательнице все мази от ревматизма, на упаковках которых есть что-нибудь зеленое: люди лучше вспоминают по внешнему виду, чем по названию.

– Нет, нет…

Все не то. Тогда я прохожусь по всем названиям, начинающимся на «А».

– Нет, нет…

Тогда по всем прочим: выдвигаю все ящики – увы, ничего похожего. И вдруг женщина говорит:

– Там в составе была ромашка.

– Эуцета? – неуверенно спрашиваю я.

– Да, точно!

Логично, не правда ли? ЭуцетА! И не с «А» начинается, и совсем не от ревматизма… Но по крайней мере упаковка наполовину зеленая.

* * *

Иногда люди и вовсе заблуждаются.

– Укрепляющее средство, пожалуйста, – говорит пожилая покупательница.

– Какое вы хотите? – спрашивает Сабина. – У вас уже какое-то было и оно вам понравилось?

– Да, оно было в коробочке!

Это не очень помогает. В конечном итоге клиентка вынимает записку, в которой одной слово: «Remy». Это крахмал для белья.

* * *

– Мне нужен силиконовый гель, – говорит хорошо сложенная молодая блондинка.

– Для чего он вам нужен? Для ухода за рубцами?

Крайне маловероятно, что она будет сама себе вводить препарат. Но никогда нельзя быть уверенной.

– Для удаления влаги.

– А, вы имеете в виду силикагель!

Это влагопоглощающее средство. Его можно поставить, например, в сырой погреб, и оно будет вытягивать из воздуха влагу.

– Добрый день, мне нужны глобули, это гомеопатическое средство.

Донна сухо отвечает:

– С тем же успехом вы могли сказать: «Мне нужны таблетки, это лекарство». Скажите, какие именно глобули вам нужны.

Порой я совершенно не представляю, что происходит. Пожилая женщина наклоняется над прилавком:

– Привет, дорогуша, у меня быстрый вопрос. Я в последнее время в таком угнетенном состоянии, а перед моим домом строители как раз вскрывают дорожное покрытие, и когда они работают, весь дом трясется и сердце у меня так и скачет. Но давление скорее пониженное. Так вот, я хотела спросить: от бананов пучит?

Нужна помощь зала!

* * *

К нам снова заглянула фрау Бирфляше. Сегодня она в виде исключения трезва – по крайней мере я ничего не заметила. Но ведет она себя не более трезво, чем во время предыдущего посещения.

– Не могли бы вы позвонить за меня в психиатрическую клинику и сообщить им, что третьи таблетки, которые они мне дали с собой, не действуют? С первыми и вторыми все в порядке, но третьи абсолютно бесполезны!

– И для чего эти таблетки?

– Понятия не имею! Просто скажите им это!

– А как они называются?

– Уже не помню.

– А как выглядят?

– Я забыла.

– Тогда в следующий раз, когда будете в клинике, скажите им об этом сами.

Ну уж нет, в клинику лучше не звонить. Если я позвоню и скажу: «От имени фрау Бирфляше хочу вам передать, что из трех видов таблеток, которые вы ей дали, одни абсолютно бесполезны… Нет, какие именно таблетки и для чего они, я не знаю. Но вы запомните это, хорошо?» – меня саму вызовут на прием к психиатру.

* * *

У господина Гайстершайда рецепт на средство против аллергии. Он постоянный клиент, покупает у нас и разные другие медикаменты. Я вижу, что он уже принимал препарат, указанный в рецепте, и спрашиваю, был ли эффект.

– О да, все было хорошо. Когда я принимаю это лекарство, у меня нет проблем с никелем или что там еще есть в часах. А без лекарства всегда появляется сыпь.

Минуточку…

– Вы о часах, которые сейчас на вас?

– Да, а что?

– Если у вас аллергия, лучше избегать того, что ее вызывает. Снимите часы – и вам не придется все время глотать таблетки.

Логично, не правда ли?

– У меня аллергия не только на часы.

– Понятно. Но часы все же снимите, они ведь постоянно раздражают иммунную систему, а это на самом деле нехорошо.

– Значит, я спокойно могу прекратить прием лекарства, от которого мне нехорошо?

– Какого лекарства? – осторожно спрашиваю я.

– Кветиапин. Я бросил его принимать два дня назад.

Этот препарат назначают при шизофрении, иногда при маниакальной депрессии. Его надо принимать регулярно, чтобы бороться с такими симптомами, как нарушения восприятия и мышления. Шизофреники с трудом отличают действительность от вымысла.

Я пугаюсь.

– Резко отказываться от этого медикамента не очень хорошая идея. Если вы хотите прекратить прием, нужно постепенно понижать дозировку!

– Почему?

– Потому что иначе вернутся изначальные симптомы, причем, вполне вероятно, неожиданно и в острой форме.

– У меня все хорошо!

– Это прекрасно. И все же, почему вы больше не принимаете таблетки?

– Видите ли, мой врач в отпуске. Я был у того, кто его замещает, он мне и рецепт выписал. И я ему перечислил медикаменты, которые принимаю. При упоминании кветиапина он на меня с таким испугом посмотрел! Он подумал, что кветиапин мне, конечно же, не нужен.

«Подумал»? Господин Гайстершайд умеет читать мысли?

– Врач так и сказал?

– Нет, но во взгляде это ясно читалось.

– А вы сказали врачу, что больше не хотите принимать препарат?

– Нет.

– Тогда я бы предложила сделать это немедленно – сразу же, как придете домой.

– Ну хорошо. А у вас есть что-нибудь от кашля?

– У вас кашель?

– Да.

– Сухой или с мокротой?

– Нет, без мокроты. Сухой. Чтобы кашель прошел, мне нужен муколитик?

– Нет, если кашель сухой, то можно принимать средство, снижающее раздражение.

– Не хочу я ничего принимать: я и так много всего принимаю. У вас есть какие-нибудь втирания?

– Да, например, вик вапораб. – Показываю упаковку.

– О нет, виком я больше не пользуюсь. Последний раз, когда я его принимал, мне было нехорошо.

Принимал?!

– А как вы его применяли?

– Ну, я его втирал…

– Правильно.

– …В лицо – вокруг глаз и в носу.

– Ой-ой-ой! Это же должно быть больно! Втирать нужно в грудь, а не в лицо. В крайнем случае немного под носом, но уж точно не в носу и не под глазами. У вас могло возникнуть ужасное раздражение!

– Да, у меня даже сердце забилось. Больше я такого не хочу.

– Хорошо, а как насчет пульмекса? Но втирать только в грудь и спину. На лицо не наносить! Обещаете мне?

– Ну конечно. Большое спасибо.

– А дома вы снимете часы и свяжетесь с врачом по поводу кветиапина?

– Обязательно. Еще раз спасибо за консультацию.

Ну вот. Теперь я по крайней мере знаю, почему господину Гайстершайду прописывают кветиапин. Надеюсь, он понял все, что я ему сказала, – или хоть бы часть сказанного. Ладно, увидим. С постоянными клиентами хорошо то, что они возвращаются.

* * *

Кстати, о «возвращаются». Снова объявилась фрау Эннуи!

– Позовите к телефону фармацевта.

Ах да, мы это уже слышали, верно?

– У меня очень противный кашель. Я так громко кашляю, что не могу спать. Врач прописал флуимуцил, но он плохо помогает.

– Кашель еще с мокротой?

– Нет, уже почти без. Но у меня от кашля бока болят.

– Тогда я бы предложила перейти на какое-либо средство, подавляющее кашель. Могу порекомендовать вам один сироп.

– Сама я сейчас не выхожу из дома, но я кого-нибудь пошлю. Вы отложите для меня этот сироп?

– Конечно, отложим.

Вскоре опять звонит телефон.

– Я тут подумала: мне бы лучше таблетки, если возможно.

– Хорошо, но принимайте в день максимум три таблетки.

И снова телефон.

– Из «Шпитекса» сегодня не смогут зайти. Не могли бы вы принести мне лекарство на дом?

– Конечно, зайдем примерно через час.

Телефон!

– А не могли бы занести заодно и пачку «Мальборо»?

– Н-н-нет. Мы доставляем медикаменты, а не продукты питания и тем более не сигареты. А если вы так сильно кашляете, курение и вовсе исключается!

* * *

А вот эту женщину я вообще не назвала бы покупательницей. Она приходит – и во мне включается сигнал тревоги. Мы сильно подозреваем, что она у нас время от времени кое-что таскает, если не сказать больше – ворует, как сорока! Увы, поймать ее за руку нелегко. Когда она осматривает товары, кто-нибудь из нас стоит практически у нее за спиной. И все же после ее визита мы частенько обнаруживаем недостачу. Сегодня «стоять рядом» – моя задача, потому что как раз начинается обеденный перерыв.

Вот женщина подобрала себе пару заколок для волос. Если она что-то и покупает, то всегда лишь мелочи. Их она оплачивает.

Я держусь поблизости, когда она осматривает столик с товарами за полцены у выхода из аптеки. На нем лежат остатки косметики, которую снимают с продажи.

Вот! Что это было? Кажется, она что-то взяла в руку и…

Бабах – на пол падает тушь для ресниц. Женщина наклоняется и быстро ставит ее на место. И вот она уже на улице. Тушь упала, когда «покупательница» пыталась положить ее в карман пальто. Она так привыкла воровать, что теперь даже не смотрит вокруг! Я оторопела.

Однако я не могу спустить все на тормозах. Уже несколько раз после ее визитов мы чего-то недосчитывались, но, увы, раньше не могли застукать ее. Зато отныне вход в нашу аптеку будет ей заказан. Я спешу следом. И что она говорит, когда я сообщаю ей об этом?

– Ничего не могу поделать, я клептоманка!

Я тоже ничего не могу поделать: я должна следить за сохранностью товаров. И поэтому теперь мы ее в свою аптеку не пустим. Безобразие!

* * *

Женщина лет сорока требует фармацевта. Меня. Она жалуется на боль в колене. Обычная история – до тех пор пока в конце не звучит вопрос:

– Почему оно может болеть?

Объясняю, что едва ли у нас есть возможность узнать причины боли, разве что клиентка сделает сканирование.

– О, это хорошая идея! Вы можете сделать сканирование моего колена?

– Нет, я не могу. Вам нужно идти к врачу, а еще лучше – в больницу. Зато я могу дать вам обезболивающее. Например, вот гель вольтарен…

– Спасибо, но я не люблю всякую химию. Хотелось бы что-нибудь натуральное.

Мазь с окопником она тоже отвергла как недостаточно натуральную. И мазь с календулой фирмы «Веледа». Как насчет гомеопатии? Нет, это «мэйнстрим». Значит, тоже не то. Ушла она очень, очень нескоро, так ничего и не купив.

А потом вернулась с жалобой на зуд.

Так и хотелось ей сказать: «Вы ищете что-нибудь натуральное, верно? А как насчет почесать?»

* * *

В современном здравоохранении нетрадиционная медицина занимает важное место.

Есть мнение, что гомеопатическим и другим альтернативным лечебным средствам не место в аптеке, так как им приписывают эффекты, которых они не оказывают.

Однако есть и доводы в их защиту. Большинство из них хоть и помогают, но и не вредят. Эффект плацебо тоже не стоит списывать со счетов. А поскольку такие средства приносят уйму денег, их все чаще можно увидеть в самых разных магазинах.

При этом у аптек есть преимущество: если мы и рекомендуем подобные средства, то исходим из принципа «primum non nocere» (главное – не навредить). Да, покупая их в другом месте, человек может и не нанести себе вреда, но существует вероятность, что он попытается лечиться ими в случаях, когда следует обратиться к врачу или лучше воспользоваться традиционными медикаментами.

Приобретая подобные средства в обычных магазинах, клиент не получает консультаций от персонала, разбирающегося в медицине, а ведь мы можем определить, можно ли бороться с проблемой хорошим плацебо или требуются «настоящие» медикаменты, а то и визит к врачу.

На рынке чего только нет: там предлагают даже гомеопатические средства от малярии. Это не только досадно – это прямая угроза здоровью!

Конечно, желая приобрести средства альтернативной медицины (средства гомеопатические, антропософской медицины, цветочные настои доктора Баха, обработанные свежие лекарственные растения, средства китайской терапии), люди прежде всего заходят в аптеку.

* * *

Женщина приносит к кассе бутылку минеральной воды из отдела диетических продуктов. Когда Минни собирается считать штрихкод, покупательница вырывает бутылку у нее из рук:

– Нет! Не сканируйте! Лазерный луч убивает все полезные вибрации!

Минни набирает код вручную, что, естественно, занимает больше времени.

С тех пор она немного попрактиковалась, и вот следующая покупательница, тоже с особым пожеланием:

– Не могли бы вы снять штрихкод с упаковки или перечеркнуть его? Он отрицательно влияет на срок годности продукта. Знаете, напечатанная информация может влиять на глобули.

Да вы что? Неужели глобули умеют читать?

* * *

Меня тоже не пощадили. Обращается ко мне женщина лет пятидесяти:

– Простите. Я ищу правильный антидепрессант. Знаю, что его должен прописать врач, но я бы хотела попробовать несколько средств, чтобы понять, какие мне подходят.

– В аптеке нет образцов антидепрессантов. Образцы для тестирования могут быть у врача: он получает их от представителя фирмы-производителя. Хотя я не думаю, что вы сможете отследить эффект, поскольку эти средства надо принимать подолгу, до тех пор…

– Нет-нет. Я хочу просто подержать их в руках и почувствовать, нравятся ли они моему организму.

– Даже так…

Это же кинезиология[60], да? Впрочем, я сомневаюсь в верности утверждения «организм сам знает, что для него хорошо», поскольку мой организм часто хочет чего-нибудь сладенького (шоколадку) или солененького (орешки васаби), а ни то ни другое нельзя назвать полезным. А мой сынуля, будь у него такая возможность, питался бы исключительно нездоровой пищей.

* * *

Снова заявилась настырная фрау Цветше. Право, эту женщину следует изолировать от других клиентов.

Ситуация такова: я работаю с рецептом, рядом со мной Донна занимается с клиенткой, которая пришла со всей семьей. Поодаль стоит еще один клиент, ждет своей очереди на почтительном расстоянии. Первое, что делает фрау Цветше, – обходит всех и сует мне рецепт, да к тому же машет им перед моим носом! Я беру рецепт и демонстративно кладу его возле кассы.

– Я займусь вами, как только освобожусь.

Между тем Донна прощается со своими покупателями. Она держит перед ребенком корзинку с таблетками глюкозы, предлагая выбрать одну с любимым вкусом. Фрау Цветше видит это и встревает:

– Можно мне тоже?

Донна предлагает ей корзинку, и та хватает целую пригоршню.

– Только одну штуку, пожалуйста, как все.

Скуксившись, фрау Цветше кладет лишнее на место.

Затем Донна обращается к следующему по очереди клиенту и берет его рецепт. И тут фрау Цветше спрашивает:

– У вас что, виагра в рецепте, что вы так торопитесь?

Слава богу, клиент реагирует с юмором. Мы же чуть не сгораем от стыда.

Я тоже освобождаюсь и берусь за рецепт фрау Цветше. Задаю несколько вопросов, чтобы отвлечь ее внимание на себя, а то еще примется докучать остальным покупателям. Я достаю медикаменты для фрау Цветше, ввожу данные в компьютер и объясняю ей, как применять лекарства.

– Вы уверены, что все правильно подобрали? – перебивает она меня.

Меня это немного задевает.

– Ну, по крайней мере это то, что написано в рецепте.

– У вас будет стакан воды?

Конечно. Пока я хожу за водой, фрау Цветше поворачивается к Донне, которая опять освободилась:

– Вы случаем не беременны?

– Нет!

– А как вас зовут? – Фрау Цветше смотрит на бедж с именем. – О, вас зовут так же, как и мою подругу!

Я знаю Донну и знаю, что означает этот взгляд: ее гораздо сильнее удивляет тот факт, что у фрау Цветше есть подруга, чем то, что несчастная подруга – тезка Донны.

Фрау Цветше мастерски обыгрывает наступившую паузу:

– И раз уж я здесь, я хотела бы несколько образцов. Мне нужны солнцезащитный крем, шампунь, зубная паста и, может, еще лосьон для тела?

Когда она, наконец, уходит, по аптеке проносится вздох облегчения.

* * *

В каждой аптеке есть клиенты типа фрау Цветше, фрау Эннуи, фрау Дюрр, фрау Бирфляше или господин Эльдер и господин Рупп. С ними сложно, да. Но это часть нашей работы. Конечно, не все пациенты такие. Иначе работать в аптеке было бы очень вредно.

* * *

Ко мне подходит Минни и заявляет:

– С тобой хочет поговорить одна клиентка. У нее жалоба!

«Ох», – думаю я.

– Вы фармацевт? У меня жалоба на желудок, он болит уже несколько дней…

Ой как хорошо! То есть хорошо, что она жалуется на здоровье: в этом я могу ей помочь.

– Жаль это слышать. Вы что-нибудь предпринимали?

И, продолжая в том же ключе, я надеюсь, что у вас нет жалоб и моя книга вам понравилась. Надеюсь, смогла с юмором рассказать о буднях аптеки.

Наша работа – это все же чуть больше, чем выдвигать ящики и продавать коробочки. Клиенты многого не видят… Но, может быть, это и хорошо?

Так или иначе, мы здесь, чтобы вам помочь. В любое время (по ночам и выходным кто-то из нас обязательно дежурит), в любой аптеке – и почти всегда поблизости.

Всё для вас.

Благодарности

Спасибо всем, кто верил в меня и в мое начинание с книгой (те, о ком я говорю, знают). Отдельная благодарность моим родителям за неизменную поддержку. Спасибо плюшевому мишке, который начал уже беспокоиться из-за того, что я так много времени провожу за компьютером. Спасибо моему сыну (надеюсь, ему не очень меня недоставало). Спасибо Томасу, Сандро и «девушке». И спасибо тебе, дорогой читатель или дорогая читательница, за потраченное время!

Примечания

1

Антигипертонический препарат. – Примеч. рец.

2

Галеника – наука о технологии производства медикаментов, от К. Галена – создателя систематизации лекарственных форм и препаратов, а также первого справочника лекарственных веществ и способов их приготовления. Фактически К. Гален создал фармацевтику как науку и технологию. – Примеч. рец.

3

Больничные кассы – организации, оказывающие услуги обязательного медицинского страхования в Германии.

4

Противорвотное средство, подавитель (антагонист) дофаминовых рецепторов, свечи вводятся ректально. – Примеч. рец.

5

Есть лекарственная форма – вагинальные шарики (готовились в аптеках под заказ). – Примеч. рец.

6

Цистит. – Примеч. рец.

7

Лекарство через кровь попадает в мочу и оказывает противовоспалительное действие. – Примеч. рец.

8

Многие люди не понимают, что препараты для лечения гипертонической болезни принимают пожизненно, отменяя прием, только если давление слишком низкое. – Примеч. рец.

9

Это допускается для некоторых лекарств, которые можно принимать не слишком точно. – Примеч. рец.

10

В России дозировку указывают в чайных ложках, а не в кофейных. – Примеч. рец.

11

Комбинированный препарат с жаропонижающим и противокашлевым эффектом, содержит: парацетамол, доксиламин и эфедрин, в России должен отпускаться строго по рецепту. – Примеч. рец.

12

Бисакодил – сильный стимулятор перистальтики толстой кишки (может вызывать болезненные спазмы). – Примеч. рец.

13

Лоперамид – противодиарейное средство. – Примеч. рец.

14

В немецком языке разница в одной букве: Schmerztabletten – таблетки от боли; Schmelztabletten – таблетки для рассасывания. – Примеч. рец.

15

В инструкции к этому миорелаксанту (используемому в курсе лечения мышечных и невралгических болей) указано, что препарат снижает реакцию и, принимая его, не рекомендуется водить машину. – Примеч. рец.

16

Силикагель – поглотитель влаги, нетоксичен. – Примеч. рец.

17

Ингибитор протонной помпы (ИПП), средство для лечения гастрита и язвенной болезни желудка и 12-перстной кишки. – Примеч. рец.

18

Антикоагулянт – средство, замедляющее свертывание крови, противопоказан при язве желудка и 12-перстной кишки, может спровоцировать кровотечение. – Примеч. рец.

19

Антикоагулянты – средства, разжижающие кровь. – Примеч. рец.

20

Экстракт цветков ромашки, антисептик. – Примеч. рец.

21

Ольфакторный (от лат. оlfactorius – «благовонный, душистый») – обонятельный, связанный с восприятием запахов.

22

В РФ эти препараты также запрещены к использованию и назначению. – Примеч. рец.

23

Движение пальцев по животу младенца по часовой стрелке несколько минут. Сильно нажимать не надо. – Примеч. рец.

24

В РФ используется «укропная вода». – Примеч. рец.

25

Ротавирусная инфекция (начинается с насморка) передается воздушно-капельно, поэтому получила клеймо «грипп», в деревнях в России эту инфекцию называли «поветрие», ибо считалось, что ее «ветром наносит», а также и потому, что понос и усиленные газы назывались в России – «ветра», а средства от запора и избыточного газообразования – «ветрогонные». – Примеч. рец.

26

В РФ эти препараты отпускаются без рецепта, но желательно, чтобы их назначил врач. – Примеч. рец.

27

Если об аллергии ни пациент, ни родственники не говорили, то медик обычно так и записывает: «аллергических реакций не отмечал». Это не означает, что пациент совсем не аллергик, а лишь то, что до сих пор этих реакций не возникало. – Примеч. рец.

28

Шутка, конечно, но бывают реакции аллергоподобные, связанные с психической реакцией на общение с «негативным» субъектом. Так при таком общении может появиться зуд или приступ удушья. Такая реакция называется «идиосинкразия» (или психическая аллергия). – Примеч. рец.

29

Скорее всего речь идет о препарате симбикорт или пульмикорт – это действительно кортикостероидные препараты, то есть гормоны коркового вещества надпочечников, обладают противовоспалительным и противоотечным (антиаллергическим) эффектом, и в качестве местного (ингаляционного) средства вводимого или ингалятором и посредством небулайзера – побочных эффектов и привыкания не вызывают. – Примеч. рец.

30

Это важный показатель! Если выделения из носа окрашены (утром), то вероятнее всего воспаление бактериальное и использование антисептиков, например мирамистина, абсолютно оправдано. Желательно перед применением сделать мазок из носа и палочку с мазком отнести в лабораторию для выявления возбудителя (главное, убедиться, что в носу нет менингококка). – Примеч. рец.

31

Вуду – традиционная африканская колдовская практика, в которой широко используются талисманы.

32

Не хватает кальция в организме (он активно закачивается в кости), это приводит к мышечной боли. – Примеч. рец.

33

Евстахиева труба, при воспалении «закладывает» ухо. Часто сопровождает тонзиллит (ангину). – Примеч. рец.

34

Перечисленные вещества относятся к синтетическим подавителям кашля и входят в состав сиропов и таблеток от кашля, но находятся на учете в РФ и отпускаются по назначению врача, а также требуют контроля применения. При передозировке могут вызвать серьезные осложнения, проявляющиеся в виде рвоты, расстройства сознания, головокружения и т. п. При описанной в книге ситуации ребенку необходимо выполнить промывание желудка, вызвать рвоту, дать активированный уголь: 1 т на кг веса и солевые слабительные (магнезия, карловарская, глауберова, сегнетова соли). – Примеч. рец.

35

Эмаль молочных зубов легко разрушается кислыми веществами, перекись водорода ее не только отбелит, но и поспособствует развитию кариеса и ранней потере зубов, как следствие – разовьются гастрит и прочие болезни пищеварения. – Примеч. рец.

36

Принцип четырех глаз – правило двойного контроля в корпоративной практике. – Примеч. рец.

37

В немецком языке много диалектов, значительно различающихся между собой. При этом его швейцарский вариант имеет многочисленные фонетические, орфографические, синтаксические и лексические отличия от стандартного (литературного) немецкого языка, основанного на так называемом Hochdeutsch – верхненемецком диалекте.

38

Здравствуйте, что вам угодно? ( швейцарский диалект)

39

Maul ( нем.) – «пасть».

40

Tschüs ( нем.) – «пока».

41

Моя вина ( лат.).

42

Витаминно-минеральный комплекс для планирующих беременность и в первые 12 недель. – Примеч. рец.

43

Витекс священный, обыкновенный, Прутняк обыкновенный, Авраамово дерево, Целомудренник или Монашеский перец – вид древовидных кустарников рода Витекс семейства Яснотковые. Плоды, семена и листья применяют при малярии, хронических заболеваниях печени и селезенки. Спиртовую настойку из плодов используют при различных заболеваниях, сопровождающихся подавленным настроением, при сперматорее и импотенции. – Примеч. рец.

44

Приапизм – непроизвольная, длительная и обычно болезненная эрекция, не связанная с половым возбуждением (опасное явление, осложняющееся тромбозом пещеристых тел). – Примеч. рец.

45

Амоксиклав, флемоксин (полусинтетический анотибиотик пенициллинового ряда). – Примеч. рец.

46

Экстракт зеленых мидий в РФ поступает из Новой Зеландии – БАД. – Примеч. рец.

47

Экстемпоральная рецептура – термин, принятый для обозначения лекарственных препаратов, изготовляемых по рецепту врача непосредственно в аптеке.

48

Так в Швейцарии обозначают лекарственные препараты, изготовленные аптекой по рецепту врача.

49

Такие средства еще называют оглушающими; они действуют как снотворное, делая человека безвольным, и часто используются в преступных целях.

50

Гёц фон Берлихинген – швабский рыцарь XVI века, герой одноименной драмы Гёте. В пьесе посланец короля приказывает рыцарю выйти из замка, на что тот отвечает: «Передай ему, что он может поцеловать меня в задницу». Именно благодаря Гёте эта фраза укоренилась во многих языках мира.

51

В РФ продается его дженерик «Зилт». – Примеч. рец.

52

Спазмолитический препарат, используется в лечении желчекаменной и мочекаменной болезней.

53

Препарат нейролептик, используется в психиатрии. – Примеч. рец.

54

АПФ – ангиотензин-превращающий фермент.

55

«Шпитекс» (Spitex) – швейцарская внебольничная служба по уходу за больными.

56

Сельдерейная соль – сухая смесь поваренной соли и молотого сельдерея.

57

Эпи-пен (1 мл раствора адреналина для подкожного введения, рекомендуется иметь при себе всем аллергикам и астматикам). – Примеч. рец.

58

Сильное мочегонное (только по назначению врача). – Примеч. рец.

59

Sine confectione ( лат.) – дословно «без подготовки», то есть анонимно, без названия и инструкции.

60

Кинезиология – научная и практическая дисциплина, изучающая мышечные реакции организма.

Content

Pharmama
В аптеке: записки фармацевта о рисках и побочных действиях

Лиха беда начало

Глава 1 Ошибки в применении лекарств

Глава 2 Мои дорогие коллеги

Глава 3 Ужасно милые клиенты – дети и их родители

Глава 4 Мы тоже ошибаемся

Глава 5 О сексе и не только. Часть 1-яТесты на беременность

Глава 6 Профессионализм всегда и во всем!

Глава 7 Ужасно милые клиенты – зависимые люди

Глава 8 Дорогие коллеги – врачи и персонал по уходу на дому

Глава 9 Какой случай считать неотложным?

Глава 10 Ужасно милые клиенты – старшее поколение

Глава 11 О сексе и не только. Часть 2-я

Глава 12 Ужасно милые клиенты – особые случаи

Благодарности

Примечания