Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Паттон

Переговоры без поражения. Гарвардский метод

Предисловие

За последние десять лет интерес к искусству ведения переговоров в профессиональных и академических кругах значительно вырос. Опубликованы новые теоретические работы, проведены исследования и многочисленные эксперименты. Десять лет назад очень немногие юридические колледжи и факультеты предлагали курс по искусству ведения переговоров, сейчас же он входит в обязательную программу обучения. В университетах открываются специальные факультеты, посвященные искусству ведения переговоров. Консультационные фирмы делают то же самое в корпоративном мире.

Несмотря на то что ситуация в мире постоянно меняется, идеи, изложенные в нашей книге, остаются незыблемыми и постоянными. Они прошли проверку временем, получили широкое признание и зачастую являются той основой, от которой отталкиваются авторы других книг.

Мы надеемся, что наши ответы на «10 вопросов о том, как всегда слышать “да”», будут полезными и заинтересуют вас.

Мы разделили вопросы на несколько групп. К первой относятся вопросы о значении и рамках «принципиальных» переговоров (речь идет о вопросах практических, а не моральных). Ко второй мы отнесли переговоры с людьми, не желающими идти на уступки, исповедующими другую систему ценностей и придерживающимися иной системы ведения переговоров. К третьей относятся вопросы, связанные с тактикой (где проводить переговоры, кто должен вносить первое предложение, как перейти от перечисления вариантов к принятию обязательств). И к четвертой группе мы отнесли вопросы, связанные с ролью влияния власти в ходе переговорного процесса.

Вступление

Нравится вам это или нет, но вы постоянно участвуете в переговорах. Переговоры – это неотъемлемая часть нашей жизни. Вы обсуждаете вопрос прибавки к зарплате со своим начальником. Вы пытаетесь уговорить незнакомца сбавить цену на свой дом, который вы собрались покупать. Два адвоката спорят в суде относительно того, кто виновен в автомобильной аварии. Группа нефтяных компаний планирует создать совместное предприятие для эксплуатации месторождения в офшорной зоне. Государственный чиновник встречается с лидерами профсоюзов, чтобы избежать национальной забастовки. Государственный секретарь Соединенных Штатов совещается со своим российским коллегой относительно сокращения ядерных вооружений. И все это переговоры.

Человек участвует в переговорах ежедневно. Вспомните мольеровского Журдена, который был счастлив, узнав, что он говорит прозой. Люди участвуют в переговорах даже тогда, когда и не подозревают об этом. Вы участвуете в переговорах со своей супругой относительно ужина и с детьми относительно того, когда ложиться спать. Переговоры – это основной способ добиться от окружающих того, чего вы хотите. Это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные.

Все больше жизненных ситуаций требует проведения переговоров. Конфликты растут и ширятся. Каждый хочет принимать участие в принятии решений, влияющих на его жизнь. Все меньше людей согласны смиряться с решениями, которые за них принял кто-то другой. Люди не похожи друг на друга, и переговоры необходимы для того, чтобы сгладить эти различия. Идет ли речь о бизнесе, управлении государством или семейных проблемах – большинство решений принимается с помощью переговоров. Даже отправляясь в суд, люди делают попытку договориться до процесса.

Хотя переговоры проходят каждый день, провести их хорошо очень нелегко. Стандартные стратегии часто изматывают участников, вызывают чувство отчуждения и оставляют неудовлетворенными.

Перед людьми встает дилемма. Они признают два способа ведения переговоров: деликатный и жесткий. Выбирая первый способ, человек всеми силами старается избегать личных конфликтов и идет на уступки ради достижения согласия. Он хочет достичь решения, которое устраивало бы обе стороны, но в результате чувствует себя обманутым. Человек же, избравший жесткую манеру ведения переговоров, рассматривает любую возникающую ситуацию как конфликт самолюбий, в котором победить может только тот, кто настоит на своем. Он хочет победить, но чаще всего наталкивается на еще более жесткую позицию. Это изматывает, истощает силы и ресурсы, портит отношения между участниками. Существуют и промежуточные стратегии переговоров, но каждая из них сводится к попытке достичь согласия между тем, что вы хотите получить, и тем, что готовы вам дать другие.

Существует и третий способ переговоров, который нельзя назвать ни деликатным, ни жестким. Он сочетает в себе черты обоих способов. Речь идет о методе принципиальных переговоров, разработанном в рамках Гарвардского переговорного проекта. Этот способ переговоров учитывает истинные интересы обеих сторон, а не сводится к бессмысленному обсуждению того, что каждый из участников готов сделать, а чего не сделает ни за что. Основная посылка заключается в том, что участники всеми силами стремятся найти взаимовыгодное решение, а когда возникает конфликт интересов, решение должно основываться на справедливых стандартах, не зависящих от желания сторон. Метод принципиальных переговоров жесток по отношению к решаемым вопросам, но «деликатен» к людям. В нем нет места для грязных уловок и бессмысленного упрямства. Принципиальные переговоры помогут вам добиться желаемого и не превратиться в ловкача и обманщика. Вы сможете остаться справедливыми и в то же время защитить себя от тех, кто захочет воспользоваться вашей справедливостью.

Книга посвящена методам ведения принципиальных переговоров. В первой главе мы обсудим проблемы, которые возникают в связи с применением стандартных стратегий позиционных сделок. В следующих четырех главах мы будем говорить о четырех принципах предлагаемого нами метода. В последних трех главах вы найдете ответ на наиболее часто задаваемые вопросы: «Что делать, если противник окажется более сильным?», «Что делать, если он не захочет играть на наших условиях?», «Что делать, если он прибегнет к грязным уловкам?»

Методом принципиальных переговоров могут пользоваться американские дипломаты, которые ведут переговоры с Россией относительно сокращения ядерных вооружений, адвокаты с Уолл-стрит, представляющие интересы крупнейших компаний, и супруги, которые решают, куда отправиться в отпуск и как разделить имущество в случае развода. Этот метод подходит всем.

Каждые переговоры уникальны и не похожи друг на друга, но основные аспекты постоянны и неизменны. Метод принципиальных переговоров можно использовать в двусторонних или многосторонних переговорах, при решении одного или нескольких вопросов, в переговорах, ведущихся по заранее предписанному ритуалу, и в совершенно неожиданных ситуациях, требующих экспромта. Этот метод поможет вам вести переговоры и с опытным, и с неопытным противником, и с жестко стоящим на своем представителем другой стороны, и с тем, кто настроен вежливо и дружелюбно. Принципиальные переговоры можно вести в любой ситуации. В отличие от большинства других стратегий этим методом легко пользоваться даже тогда, когда другая сторона тоже применяет ту же стратегию. И чем больше людей прочтут эту книгу, тем всем нам легче будет вести любые переговоры.

I. Проблема

1. Не настаивайте на своей позиции

Касаются ли проводимые вами переговоры важного контракта, семейной проблемы или установления мира во всем мире, людям часто приходится идти на позиционные сделки. Каждая сторона занимает определенную позицию, отстаивает ее и идет на уступки ради достижения компромисса. Классическим примером таких переговоров может служить разговор между покупательницей и владельцем магазина подержанных вещей.

Покупательница: Сколько вы хотите за этот медный таз?

Владелец: Это замечательная антикварная вещь, не так ли? Я готов уступить ее за 75 долларов.

П.: Ну что вы, это слишком дорого! Я готова купить его за 15 долларов.

В.: Вы серьезно? Я могу предложить вам небольшую скидку, но 15 долларов – это несерьезное предложение.

П.: Ну что ж, могу поднять цену до 20 долларов, но 75 я не заплачу вам никогда. Назовите разумную цену.

В.: Вы умеете торговаться, юная леди. Ну ладно, 60 долларов – и по рукам.

П.: 25 долларов.

В.: Я сам купил этот таз гораздо дороже. Назовите разумную цену.

П.: 37,50 и ни центом больше. Это самая высокая цена, на которую я могу согласиться.

В.: Видите, что выгравировано на этом тазу? В будущем году такие предметы будут стоить в два раза дороже.

И так далее, и тому подобное. Может быть, они и достигнут соглашения, а возможно, и нет.

Любой метод переговоров можно оценить по трем критериям. Переговоры должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно. Переговоры должны быть эффективными. И, наконец, они должны улучшить, но уж ни в коем случае не испортить отношения между сторонами. (Разумным можно считать соглашение, которое в допустимой степени отвечает законным интересам всех сторон, справедливо разрешает конфликт интересов, заключается на длительный срок и принимает во внимание общие интересы всех участвующих в переговорах сторон.)

Наиболее распространенная форма переговоров, продемонстрированная на приведенном выше примере, зависит от последовательного занятия, а затем сдачи ряда позиций.

Переговоры должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно. Они должны быть эффективными: улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.

Занятие позиций, подобно тому, как это делали покупательница и владелец магазина, во время переговоров служит сразу нескольким полезным целям. Оно показывает другой стороне, чего вы хотите; оно обеспечивает опору в сложной и неопределенной ситуации; оно позволяет выработать условия приемлемого соглашения. Но всех этих целей можно добиться и другими способами. Позиционные сделки не помогают добиться основной задачи – достижения разумного соглашения, эффективного и взаимоприемлемого.

Споры о занимаемых позициях приводят к неразумным соглашениям

Когда участники переговоров занимают определенные позиции, они оказываются запертыми в них. Чем точнее вы проясняете свою позицию и чем яростнее защищаете ее от нападок другой стороны, тем тверже ее отстаиваете. Чем активнее вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменения вашей позиции, тем сложнее вам становится сделать это. Ваше эго сливается с вашей позицией. У вас возникает новый интерес – вам нужно «сохранить лицо», согласовать свои будущие действия с позицией, занятой в прошлом. И это значительно снижает вероятность достижения разумного согласия, отвечающего интересам обеих сторон.

Чем больше внимания уделяется позициям сторон, тем меньше остается на долю удовлетворения взаимных интересов.

Опасность того, что позиционная война может затруднить переговоры, можно проиллюстрировать на широко известном примере. Вспомним переговоры президента Кеннеди с Советским Союзом относительно запрещения испытаний ядерного оружия. В ходе переговоров возник критический вопрос: сколько инспекций в год должно проводиться Советским Союзом и Соединенными Штатами на территории друг друга в связи с подозрительной сейсмической активностью?

Советский Союз соглашался на три инспекции, Соединенные Штаты настаивали на десяти. В результате переговоры провалились, каждая сторона осталась при своем. И это несмотря на то, что никто не обсуждал ни количества инспекторов, ни продолжительности инспекций. Стороны не сделали попытки разработать процедуру инспекции, что позволило бы удовлетворить интересы обеих сторон.

Чем больше внимания уделяется позициям сторон, тем меньше остается на долю удовлетворения взаимных интересов.

Соглашение становится все менее вероятным. Любое достигнутое соглашение чаще всего отражает механическое сглаживание различий между финальными позициями сторон, а не решение, удовлетворяющее их законные интересы. В результате достигнутое соглашение оказывается менее удовлетворительным для сторон, чем могло бы быть.

Споры по поводу позиций неэффективны

Стандартный метод ведения переговоров может привести либо к соглашению, как в вопросе цены медного таза, либо к разрыву, как произошло при обсуждении ограничения ядерных вооружений. В любом случае процесс занимает довольно длительное время.

Настаивание на своей позиции создает факторы, которые замедляют достижение согласия. Настаивая на своей позиции, вы пытаетесь повысить шансы на то, что достигнутое соглашение будет благоприятным для вас. С этой целью вы непримиримо стоите на своем, пытаетесь ввести в заблуждение другую сторону и лишь в крайнем случае соглашаетесь на минимальные уступки. Точно так же ведет себя и другая сторона. Эти факторы существенно затягивают достижение соглашения. Чем более экстремальной является позиция сторон и чем меньше уступки, на которые они соглашаются, тем больше времени и усилий потребуется на выяснение возможности достижения согласия.

Стандартная процедура требует также принятия большого количества индивидуальных решений, поскольку каждая сторона должна твердо решить, что она может предложить, что должна отвергнуть и на какие уступки согласится пойти. Поскольку каждое решение не только не направлено на удовлетворение интересов другой стороны, но и, напротив, лишь усиливает давление, участник переговоров никак не может рассчитывать на быстрое достижение согласия. Скандалы, угрозы, каменное молчание – вот наиболее распространенные приемы ведения переговоров. Естественно, что подобные методы ведут только к увеличению времени и расходов на достижение согласия, а в худшем случае делают соглашение абсолютно невозможным.

Споры относительно позиций угрожают сохранению отношений

Чрезмерно твердое отстаивание своих позиций превращается в борьбу самолюбий. Каждый участник переговоров четко знает, что он может сделать, а чего не будет делать ни под каким видом. Задача достижения взаимоприемлемого решения превращается в настоящую битву. Каждая сторона старается принудить другую изменить свою позицию. «Я не собираюсь уступать. Если ты хочешь пойти со мной в кино, мы будем смотреть “Мальтийского сокола” или не пойдем в кино вовсе». Результатом подобного поведения становится гнев и обида, поскольку одной стороне приходится подчиняться воле другой стороны, в то время как ее собственные законные интересы остаются неудовлетворенными.

Отстаивание своих позиций зачастую самым негативным образом сказывается на отношениях между сторонами.

Коммерческие предприятия, годами ведущие совместную деятельность, расходятся навсегда. Соседи перестают разговаривать друг с другом. Обида, возникшая в результате подобных переговоров, может длиться годами.

Когда в переговорах участвуют несколько сторон, ситуация еще более усугубляется

Хотя гораздо удобнее обсуждать переговоры, в которых участвуют две стороны, то есть вы и другая сторона, в действительности почти всегда участников оказывается гораздо больше. За столом может собраться сразу несколько сторон, причем у каждой есть свои избиратели, руководство, советы директоров и комитеты, определяющие стратегию их поведения. Чем больше народу участвует в переговорах, тем более серьезными оказываются последствия активного отстаивания своих позиций.

Отстаивание своих позиций зачастую самым негативным образом сказывается на отношениях между сторонами.

Если в переговорах участвуют 150 стран, как это происходит на сессии Генеральной Ассамблеи ООН, отстаивать свою позицию становится практически невозможно. Все могут говорить «да», а кто-то один заявит «нет». Взаимные уступки в подобной ситуации становятся трудными, а то и невозможными: непонятно вообще, кому следует уступать? Результаты тысяч двусторонних соглашений сводятся на нет невозможностью достичь соглашения многостороннего. В таких ситуациях отстаивание собственной позиции ведет к формированию коалиций внутри сторон, общность интересов которых зачастую является скорее символической, чем реальной. В ООН такие коалиции приводят к переговорам между Севером и Югом, между Востоком и Западом. Поскольку в каждой группе множество членов, выработать общую позицию становится очень сложно. Что еще хуже, после того как все с огромным трудом все же выработали общую позицию, сойти с нее становится просто невозможно. Изменение позиции осложняется еще и тем, что авторитетные участники, которые могли отсутствовать в момент ее выработки, могут категорически отказаться одобрить полученный результат.

Согласие со всеми – еще не выход

Многие понимают негативную роль активного отстаивания собственной позиции, в частности его пагубное влияние на отношения между сторонами. Они надеются избежать этого, ведя переговоры более деликатно. Вместо того чтобы рассматривать другую сторону как противника, они предпочитают относиться к ней по-дружески. Вместо того чтобы стремиться к победе, они признают необходимость достижения согласия.

В деликатной переговорной игре стандартными шагами являются предложения и уступки с целью демонстрации другой стороне доверия, дружелюбия и избежания конфронтации.

В приведенной ниже таблице показаны два стиля отстаивания собственной позиции: деликатный и жесткий. Большинство людей считают, что вести переговоры можно только так. Изучив таблицу, подумайте над тем, являетесь ли вы сторонником деликатного или жесткого стиля. А может быть, вы предпочитаете промежуточную стратегию? Деликатная переговорная игра ведется с целью укрепления и поддержания отношений между сторонами. Между родственниками и друзьями переговоры ведутся именно так. Процесс, как правило, оказывается эффективным. По крайней мере, результаты достигаются достаточно быстро. Когда каждая из сторон соревнуется с другой в щедрости и самоотверженности, согласие достигается легко. Но такое согласие не всегда оказывается разумным. Конечно, результаты могут и не быть столь трагичными, как в рассказе О’Генри «Дары волхвов». Помните, как муж продал свои часы, чтобы купить жене красивый гребень, а та продала волосы, чтобы купить мужу золотую цепочку к часам? Однако любые переговоры, связанные с личными отношениями, всегда могут дать не самые лучшие результаты. Если говорить более серьезно, то мягкая, дружеская манера ведения переговоров делает вас уязвимым перед тем, кто ведет жесткую игру и настойчиво отстаивает свою позицию. В такой ситуации жесткая игра доминирует над мягкой. Если вторая сторона настаивает на уступках, а первая идет на них из страха испортить отношения, переговорная игра завершается в пользу сторонника жесткой позиции. Процесс приводит к соглашению, хотя это соглашение и не является самым разумным. Оно гораздо более благоприятно для жесткого участника, чем для сторонника деликатного стиля. Если вы попадете в подобную ситуацию и изберете для себя роль миротворца, готовьтесь к тому, что лишитесь последней рубашки.

Всегда есть альтернатива

Если вам не нравится выбор между деликатной и жесткой системой ведения переговоров, вы можете изменить игру.

Переговорная игра всегда ведется на двух уровнях. На одном уровне переговоры касаются сути вопроса; на другом – они сосредоточиваются (обычно безоговорочно) на процедуре решения данного вопроса. Переговоры могут вестись относительно вашего жалованья, условий аренды или уплачиваемой цены (первый уровень). На втором уровне решается вопрос о том, как вы будете обсуждать суть вопроса: заняв деликатную позицию, заняв жесткую позицию или каким-то иным методом. Второй уровень – это игра в игре, так называемая метаигра. Каждое ваше движение, осуществляемое в рамках переговоров, связано не только с зарплатой, стоимостью аренды или ценой. Оно направлено на структурирование правил игры, в которую вы играете. Ваше движение может удерживать переговоры в рамках выбранной модели, а может приводить к смене характера игры.

Второй уровень переговоров зачастую остается незамеченным, поскольку, казалось бы, не требует сознательных решений. Только в тех случаях, когда переговоры ведутся с представителями другой страны, и в особенности тогда, когда присутствуют значительные культурные различия, вам приходится осознать необходимость выработки правил ведения переговоров по сути дела. Но, сознательно или нет, вы всегда ведете переговоры относительно правил процедуры. Этой цели служит каждое ваше движение, даже если кажется, что все они связаны исключительно с сутью вопроса.

Если вы хотите получить правильный ответ на вопрос, какой стиль игры предпочтительнее – деликатный или жесткий, мы можем решительно сказать вам: ни один из них. Измените игру. В рамках Гарвардского переговорного проекта мы разработали альтернативу отстаиванию собственной позиции. Наш метод переговоров направлен на достижение разумных результатов достаточно быстро, эффективно и без ущерба личным отношениям между участниками. Этот метод называется принципиальным ведением переговоров и основывается на четырех основных принципах.

Если вы хотите получить правильный ответ на вопрос, какой стиль игры предпочтительнее – деликатный или жесткий, мы можем решительно сказать вам: ни один из них.

Эти четыре принципа определяют прямолинейный метод переговоров, который можно использовать практически в любых условиях. Каждый принцип связан с базовым элементом переговоров и позволяет четко представить себе, что необходимо сделать.

ЛЮДИ: Отделяйте людей от проблемы

ИНТЕРЕСЫ: Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях

ВАРИАНТЫ: Изобретайте взаимовыгодные варианты

КРИТЕРИИ: Настаивайте на использовании объективных критериев

Первый принцип связан с тем фактом, что люди – это не компьютеры. У каждого из нас есть сильные эмоции, которые зачастую искажают восприятие и усложняют общение. Эмоции, как правило, бывают связаны с объективной ценностью проблемы. Отстаивание собственной позиции только ухудшает ситуацию, поскольку эго участников неразрывно сливается с их позициями. Таким образом, прежде чем браться за суть вопроса, необходимо отделить людей от проблемы и разбираться с этими аспектами по очереди. Фигурально, если не буквально, участники переговоров должны понять, что они работают рука об руку. Они воюют с проблемой, а не друг с другом. И отсюда формулировка нашего первого принципа: отделите людей от

проблемы.

Второй принцип призван преодолеть последствия чрезмерно активного отстаивания собственной позиции, поскольку задача переговоров заключается в удовлетворении интересов каждой из сторон. Позиция, занятая на переговорах, зачастую полностью отличается от того, чего же вы хотите на самом деле. Компромисс между позициями не всегда ведет к достижению соглашения, которое эффективно удовлетворяет интересы тех людей, которые эти позиции заняли. И отсюда наш второй принцип: концентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Третий принцип отражает сложность принятия оптимальных решений в условиях давления. Необходимость принимать решение в присутствии противника значительно сужает ваши возможности. Когда многое поставлено на кон, трудно ощутить свободу творчества. Не менее трудно и найти единственно правильное решение. Вам приходится преодолевать весьма серьезные ограничения, поскольку обдумывать массу вариантов приходится в весьма ограниченное время. А кроме того, вы должны еще и учесть совершенно разные интересы. Неудивительно, что наш третий принцип можно озвучить следующим образом: прежде чем пытаться достичь соглашения, найдите варианты, которые служили бы взаимной выгоде.

Когда интересы резко противоположны, участники переговоров могут достичь желаемого результата просто с помощью упрямства. Этот метод вознаграждает упорство и приводит к произвольным результатам. Однако и такому противнику можно противостоять, настаивая на том, что его предложения явно недостаточны и что соглашение должно отражать справедливые стандарты, не зависящие от воли каждой из сторон. Это не означает, что вы должны настаивать лишь на собственных стандартах. Нет, в качестве критерия следует выбирать абсолютно нейтральные стандарты, такие как рыночная ценность, мнение экспертов, таможенные правила или требования закона. Обсуждайте эти критерии, а не то, чего каждая из сторон хочет или не хочет делать, и не то, в чем каждая сторона должна уступать другой. Справедливое решение будет выгодно всем сторонам. Отсюда и наш четвертый принцип: настаивайте на использовании объективных

критериев.

Метод принципиальных переговоров не имеет ничего общего с жестким и деликатным стилями, и это отражено в приведенной ниже таблице. Основные принципы разработанного нами стиля ведения переговоров выделены в таблице полужирным шрифтом.

Четыре фактора принципиальных переговоров должны использоваться с того момента, когда вы только начинаете думать о переговорах, и до той минуты, когда либо будет достигнуто соглашение, либо вы решите прекратить всяческие усилия. Этот период можно разделить на три стадии: анализ, планирование и обсуждение.

На этапе анализа вы просто пытаетесь понять ситуацию: собираете информацию, организуете и обдумываете ее. Вам нужно понять проблемы партизанского восприятия, враждебные эмоции и сложности общения, а также четко представить себе собственные интересы и интересы другой стороны. Вы должны заранее подготовить варианты и понять те критерии, которые могут лечь в основу соглашения.

На этапе планирования вы имеете дело с теми же самыми четырьмя принципами уже во второй раз. Теперь вам нужно сгенерировать идеи и решить, что же делать. Как можно будет справиться с человеческими проблемами? Какие из ваших интересов являются наиболее важными? Каковы ваши настоящие цели? Вы должны выработать дополнительные варианты и критерии для того, чтобы можно было сделать окончательный выбор.

На этапе обсуждения, когда стороны общаются между собой и стремятся достичь согласия, необходимо обсуждать все те же четыре принципа. Различия в восприятии, чувства подавленности и гнева, трудности общения – все эти факторы необходимо учитывать и преодолевать. Каждая сторона должна четко представлять себе интересы другой стороны. Только тогда можно будет совместно выработать взаимовыгодные варианты решения и достичь соглашения, опирающегося на объективные стандарты разрешения конфликта противоположных интересов.

Суммируя все вышесказанное, можно сказать, что в противоположность активному отстаиванию своих позиций метод принципиальных переговоров, сосредоточенный на основных интересах сторон, взаимовыгодных вариантах и справедливых стандартах, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот метод позволяет вам постепенно достичь эффективного согласия, отвечающего вашим интересам, а не занятой изначально позиции. Отделяя людей от проблемы, вы можете прямо и непосредственно общаться с другим участником переговоров, воспринимая его как человека, благодаря чему достигнутое соглашение будет вполне дружеским.

В последующих четырех главах мы с вами более подробно рассмотрим каждый из четырех основных принципов. Если вас одолеет скептицизм, то можете просмотреть их мельком и перейти к трем заключительным главам, в которых вы найдете ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, связанные с разработанным нами методом.

II. Метод

2. Отделяйте людей от проблемы

Каждый знает, как сложно решить какую-нибудь проблему, когда люди не понимают друг друга, злятся, раздражаются и все воспринимают как личное оскорбление.

– Итак, кто начал забастовку? – спрашивает профсоюзный лидер.

– Я, – отвечает Джонс. – Все из-за этого подлого мастера Кэмпбелла. Он в пятый раз за две недели посылает меня на замену. Я устал от его придирок. Почему вся грязная работа достается мне?

Чуть позже профсоюзный лидер встречается с мастером Кэмпбеллом.

– Почему вы придираетесь к Джонсу? Он уверяет, что вы посылали его на замену пять раз за две недели. Что происходит?

– Я посылаю Джонса, потому что он самый лучший работник, – отвечает Кэмпбелл. – Я знаю, что могу доверять ему, что он справится с любой работой. На замену я его посылаю лишь тогда, когда работник, занимающий это место, болеет. Вы же знаете, сейчас эпидемия гриппа, многие болеют. Я даже не думал, что это

обижает Джонса. Мне казалось, что ему нравится ответственная

работа.

Рассмотрим другую жизненную ситуацию. Адвокат страховой компании разговаривает с государственным страховым инспектором.

– Я ценю ваше время, инспектор Томпсон. Мне бы хотелось обсудить с вами некоторые проблемы, с которыми мы столкнулись в связи с принятым новым законом. Мы считаем, что данный пункт закона сформулирован таким образом, что он ущемляет права некоторых страховщиков. Мы бы хотели поговорить об изменении формулировки и…

Инспектор прерывает своего собеседника:

– Мистер Монтейро, ваша компания могла высказывать любые возражения во время обсуждения закона до его принятия. Я присутствовал на всех слушаниях, я внимательно анализировал все замечания и в конце концов сформулировал закон именно таким образом. Вы хотите сказать, что я совершил ошибку?

– Нет, но…

– Вы хотите сказать, что я несправедлив?

– Конечно, нет, сэр, но я думаю, что данный пункт закона влечет за собой последствия, которых никто из нас не предвидел, и…

– Послушайте, Монтейро, во время выборов я обещал, что положу конец выпуску фенов-убийц и дорогостоящих бомб, называемых автомобилями. И мой закон положит этому конец! Ваша компания в прошлом году получила пятидесятимиллионную прибыль. А теперь вы делаете из меня идиота, приходя ко мне и рассуждая о «несправедливых» законах и «непредвиденных последствиях»! Я не хочу больше слышать об этом. До свидания, мистер Монтейро.

Ну и что? Стоило ли адвокату компании доводить инспектора до подобного состояния, злить его и в результате ничего не добиться? Его компания давно работает в этом штате. Хорошие отношения с инспектором очень важны для будущего.

Может быть, адвокату следовало оставить инспектора в покое, несмотря на то что он убежден в несправедливости закона, в том, что его последствия окажутся противоречащими общественным интересам, в том, что эксперты не смогли правильно оценить проблему в период предварительных слушаний?

Что же делать в каждом таком случае?

Участники переговоров – в первую очередь люди

Основной особенностью переговоров, о которой часто забывают на корпоративных или международных мероприятиях, является то, что вы имеете дело не с абстрактными представителями «другой стороны», а с людьми. У людей есть эмоции, системы ценностей, точки зрения. Каждый из них абсолютно уникален и непредсказуем.

И вы точно такой же.

Человеческий аспект переговоров может оказаться либо полезным, либо вредным. Процесс достижения соглашения может выработать в человеке психологическую готовность к взаимовыгодному решению проблемы.

У людей есть эмоции, системы ценностей, точки зрения. Каждый из них абсолютно уникален и непредсказуем.

Рабочие отношения, основывающиеся на доверии, понимании, уважении и дружбе, сложившиеся в течение длительного времени, делают каждые новые переговоры все более спокойными и эффективными. Чисто человеческое желание чувствовать себя спокойно и комфортно, а также беспокойство относительно того, что подумают другие, часто делают людей более чуткими к интересам других участников переговоров.

Однако люди часто обижаются, испытывают гнев, депрессию, страх, враждебность, подавленность и обиду. Человеческое эго очень уязвимо. Любой человек рассматривает мир с собственной точки зрения. Личное восприятие зачастую приводит к искажению реальности. Порой участники переговоров совершенно неправильно понимают друг друга. Непонимание усиливает предубеждение и ведет к реакциям отторжения, которые, в свою очередь, вызывают аналогичные реакции с другой стороны. Образуется порочный круг, рациональный анализ возможных решений становится невозможен, и переговоры заканчиваются полным провалом. Целью игры становится набор дополнительных очков, укрепление негативного впечатления и перекладывание вины за провал переговоров друг на друга.

Неспособность воспринимать других участников переговоров как нормальных людей, подверженных всем человеческим слабостям, может погубить любые переговоры. Что бы вы ни делали в момент переговоров, на любой их стадии всегда спрашивайте себя: «А обратил ли я достаточно внимания на человеческие проблемы?»

Интересы каждого участника переговоров делятся на два вида: материальные и связанные со взаимными отношениями

Каждый участник переговоров хочет достичь соглашения, которое удовлетворяло бы его материальные интересы. В этом заключается основная цель переговоров. Кроме того, участники переговоров заинтересованы в конструктивных отношениях друг с другом. Антиквар хочет и получить прибыль от продажи, и сделать покупателя своим постоянным клиентом. Как минимум участник переговоров хочет поддерживать достаточно хорошие рабочие отношения ради выработки приемлемого соглашения, учитывающего интересы обеих сторон. Как правило, на карту ставится очень многое. Большинство переговоров проводится в рамках длительных отношений, когда очень важно, чтобы каждый этап поддерживал, а не разрушал будущие отношения и способствовал успеху будущих переговоров. В действительности многие постоянные клиенты, деловые партнеры, члены семьи, коллеги, правительственные чиновники и целые народы гораздо выше ценят длительные отношения, чем результат, достигнутый на конкретных переговорах.

Взаимные отношения имеют тенденцию переплетаться с проблемой. Основное последствие «человеческого фактора» на переговорах заключается в том, что взаимные отношения между сторонами переплетаются с процессом обсуждения основного вопроса. Обе стороны воспринимают друг друга во взаимосвязи с обсуждаемой проблемой. Когда кто-то из членов семьи говорит: «На кухне грязно» или «На нашем счете почти не осталось денег», эти слова можно воспринимать как констатацию проблемы, но в то же время они являются личным упреком. Гнев по поводу сложившейся ситуации заставляет вас направлять его на конкретного человека, который в вашем разуме связан с данной ситуацией. В материальную проблему оказывается вовлеченным эго участников.

Обе стороны воспринимают друг друга во взаимосвязи с обсуждаемой проблемой.

Другой причиной переплетения материальных и психологических вопросов является то, что люди очень часто воспринимают замечания по теме очень лично. Им кажется, что замечания другой стороны выражают отношение лично к ним. Если на этом не сосредоточиться, то такой процесс идет чисто автоматически. Мы редко осознаем, что подобному поведению может быть и другое объяснение. Таким образом, в рассмотренном нами примере рабочий Джонс считает, что мастер Кэмпбелл всячески пытается его унизить и оскорбить. В то же время Кэмпбелл уверен в том, что ответственная работа должна льстить Джонсу.

Чрезмерное отстаивание своих позиций вызывает конфликт между материальными интересами и взаимными отношениями сторон. Когда переговоры рассматриваются как борьба самолюбий, позиции сторон еще более усиливают процесс переплетания. В вашей позиции я вижу, какого результата вы хотите добиться от наших переговоров. С моей точки зрения, такая позиция показывает, насколько мало вы цените наши отношения. Если я займу твердую позицию, которую вы сочтете неразумной, то к подобному же заключению придете вы. Вам станет ясно, что наши отношения для меня ничего не значат.

Чрезмерно твердое отстаивание своих позиций влияет на материальные интересы участника переговоров и на отношения между сторонами. Если для компании важны хорошие и прочные отношения со страховым инспектором, вы не станете заострять его внимание на волнующем вас вопросе. Если же вы больше заинтересованы в выгодном для вас завершении переговоров, чем в уважении и симпатии со стороны другого участника, то можете пожертвовать этими отношениями ради результата. «Если вы не согласитесь со мной по данному вопросу, воля ваша. Это будет наша последняя встреча». Активное отстаивание материальных интересов не поможет вам укрепить дружбу с другой стороной. Напротив, такими действиями вы убедите своих противников в том, что в будущем с вами лучше дела не иметь.

Отделяйте отношения от материальных интересов: всегда помните о человеческом факторе

Достижение материальных целей и поддержание хороших рабочих отношений вовсе не являются полной противоположностью друг другу. Напротив, эти цели вполне мирно уживаются, если стороны заранее психологически готовы воспринимать друг друга вне связи с материальными целями. Стройте отношения на точном восприятии, четком общении, адекватных эмоциях и взаимном уважении. Непосредственно учитывайте человеческий фактор, не пытайтесь подменить его материальными уступками.

Непосредственно учитывайте человеческий фактор, не пытайтесь подменить его материальными уступками.

Для того чтобы решить психологические проблемы, используйте психологические приемы. Если восприятие оказывается неадекватным, ищите способы разъяснения и убеждения. Если эмоции выходят из-под контроля, умейте выпустить пар. Когда возникает непонимание, старайтесь нормализовать общение.

Для того чтобы разобраться в огромном множестве чисто человеческих проблем, разделите их на три основные категории:

1) восприятие,

2) эмоции,

3) общение.

Все человеческие проблемы обязательно попадают в какую-нибудь из них. Во время переговоров очень легко забыть о том, что вы должны учитывать человеческие проблемы не только своих противников, но и свои собственные. Гнев и подавленность могут помешать вам добиться благоприятного для вас соглашения.

Ваше восприятие может быть односторонним, вы можете не услышать то, что вам говорят, и тогда ваше общение станет неадекватным. Приемы, о которых мы поговорим ниже, помогут вам решить чисто человеческие проблемы и противника, и свои собственные.

Восприятие

Понимание образа мышления другой стороны – не просто полезный прием, который поможет вам решить свою проблему. Это самостоятельная проблема. Заключаете ли вы сделку или ведете диспут, различия между вами определяются различиями в образе мышления. Когда ссорятся двое людей, их ссора связана с предметом (оба претендуют на одни и те же часы) или событием (каждый считает виновником автомобильной катастрофы другого). То же самое происходит и в отношениях между народами. Марокко и Алжир никак не могут прийти к согласию относительно небольшого района Западной Сахары. Индия и Пакистан ссорятся друг с другом из-за создания ядерного оружия. В таких обстоятельствах люди предполагают, что им нужно больше знать о данном предмете или событии. Они начинают рассматривать часы, проводить замеры на месте аварии, изучают историю Западной Сахары или историю создания ядерного оружия в Индии и Пакистане.

Именно восприятие реальности каждой из сторон и является основной проблемой переговоров, которая открывает пути к решению.

Однако истоки конфликта лежат вовсе не в объективной реальности. Они кроются в сознании людей. Истина открывается в результате еще одного спора, призванного выявить различия. А различия эти существуют, поскольку они живут в их мышлении. Страхи, пусть даже безосновательные, являются реальными, и их следует учитывать. Надежды, пусть даже иллюзорные, могут привести к войне. Факты, даже установленные, могут оказаться бесполезными для решения проблемы. Обе стороны могут согласиться в том, что один человек часы потерял, а другой их нашел, но в вопросе о том, кто является их законным владельцем, их точки зрения расходятся. В конце концов может быть установлено, что авария произошла из-за того, что в одной из машин были неисправны тормоза, так как колодки уже сносились и не были заменены вовремя. Но даже и тогда стороны будут продолжать спорить из-за того, кто будет платить за ущерб. Детальная история и география Западной Сахары, как бы хорошо и тщательно она ни была изучена и задокументирована, не решит территориального спора между сторонами. Даже самое точное выяснение того, кто и какое ядерное оружие создал, не положит конца конфликту между Индией и Пакистаном.

Какой бы полезной ни была объективная реальность, каждая сторона воспринимает ее по-своему. Именно восприятие реальности каждой из сторон и является основной проблемой переговоров, которая открывает пути к решению.

Поставьте себя на место другой стороны. Ваше восприятие мира зависит от вашего в нем места. Люди видят только то, что хотят видеть. Из массы детальной, подробной информации они выбирают только те факты, которые подтверждают правильность их восприятия. То же, что идет вразрез с их восприятием, сразу же подвергается сомнению или истолковывается абсолютно неправильно. Каждый участник переговоров видит в себе одни достоинства, а в противнике – одни недостатки.

Способность увидеть проблему с точки зрения другой стороны, какой бы трудной ни казалась вам эта задача, является одним из важнейших навыков ведения переговоров. Недостаточно просто знать, что вы воспринимаете проблемы по-разному. Если вы хотите повлиять на другого участника переговоров, вы должны абсолютно отчетливо понимать его точку зрения и чувствовать ее эмоциональную силу. Недостаточно просто изучить чужую точку зрения, как жучка под микроскопом. Вы должны точно знать, каково это – быть жучком. Для того чтобы справиться с этой задачей, вы должны быть готовы отказаться от собственных предубеждений и полностью разделить точку зрения другой стороны. Они будут убеждены в своей правоте столь же сильно, как и вы – в собственной. Вы можете видеть на столе стакан, который наполовину полон прозрачной, прохладной воды. Ваша супруга может увидеть на том же столе красного дерева грязный, наполовину пустой стакан, который обязательно испортит полировку.

Помните: понимание точки зрения другой стороны – это не затраты, а преимущество. Оно позволит вам сократить зону конфликта и эффективно отстаивать собственные интересы.

Давайте рассмотрим различное восприятие одной и той же проблемы арендатором и домовладельцем. Речь идет о возобновлении аренды.

Арендатор: Арендная плата уже сегодня слишком высока.

Домовладелец: Арендная плата долго не повышалась.

А.: Поскольку все расходы постоянно растут, я не могу позволить себе платить больше за квартиру.

Д.: Поскольку все расходы постоянно растут, я должен получать больше средств от аренды помещений.

А.: Квартира нуждается в ремонте.

Д.: Он привел квартиру в безобразное состояние.

А.: Я знаю тех, кто платит за аналогичные квартиры гораздо меньше.

Д.: Я знаю тех, кто платит за аналогичные квартиры гораздо больше.

А.: Молодые люди вроде меня не могут себе позволить платить такую высокую арендную плату.

Д.: Молодые люди вроде него постоянно шумят и приводят квартиры в ужасное состояние.

А.: Аренда должна быть ниже, поскольку дом расположен в ужасном районе.

Д.: Мы, домовладельцы, должны повышать арендную плату, чтобы улучшить состояние нашего района.

А.: Я хороший жилец, у меня нет ни кошки, ни собаки.

Д.: Его магнитофон сведет меня с ума!

А.: Я всегда плачу за квартиру, когда он меня спрашивает об этом.

Д.: Он никогда не платит за квартиру, пока его об этом не спросишь.

А.: Он холоден и сдержан. Он никогда не интересуется моими делами.

Д.: Я вежливый человек. Я никогда не нарушаю права своих жильцов на личную жизнь.

Понять точку зрения другого человека еще не означает согласиться с ней. Однако понимание позиции противника может заставить вас пересмотреть собственные взгляды на ситуацию. Помните, что понимание точки зрения другой стороны – это не затраты, а преимущество. Это позволит вам сократить зону конфликта и поможет более эффективно отстаивать собственные интересы.

Не объединяйте намерения другой стороны со своими страхами. Люди часто предполагают, что другая сторона хочет сделать именно то, чего они боятся. Приведем пример из газеты «Нью-Йорк таймс». «Они встретились в баре, и он предложил ей подвезти ее домой. Он повез ее незнакомым маршрутом, сказав, что эта дорога короче. Он привез ее домой так быстро, что она успела к десятичасовым телевизионным новостям». Почему концовка этой истории нас так удивляет? Потому что наши предположения основывались на наших же страхах.

Очень просто поддаться привычке истолковывать слова и действия другой стороны наихудшим образом. Подозрения становятся второй натурой, отказаться от которой очень нелегко. Они выглядят «безопасными», однако привычка истолковывать все слова и действия другой стороны в наихудшем свете не позволяет вам объективно воспринять свежие идеи, а следовательно, замедляет достижение согласия. Ослепленные собственным негативным настроем, вы просто не замечаете незначительные изменения позиции и уступки, на которые идет другая сторона. Они делают противников в ваших глазах настоящими злодеями.

Очень просто поддаться привычке истолковывать слова и действия другой стороны наихудшим образом.

Не обвиняйте другую сторону в собственных проблемах. Очень соблазнительно возложить ответственность за свои неудачи на другую сторону. «Ваша компания абсолютно ненадежна. Каждый раз после того, как вы отремонтируете наш генератор, у нас на фабрике он немедленно выходит из строя». Обвинения – это очень легкий путь, в особенности если вы абсолютно убеждены в вине другой стороны. Но даже если ваши обвинения справедливы, такой путь совершенно непродуктивен. Подвергшись нападению, другая сторона займет оборонительную позицию и будет до последнего сопротивляться, что бы вы ни сказали. Они просто не услышат вас, а возможно, обрушатся на вас с собственными обвинениями. Обвинения немедленно объединяют людей с проблемой.

Очень соблазнительно возложить ответственность за свои неудачи на другую сторону.

Говоря о проблеме, вы должны отделять ее от человека, с которым ведется разговор. «Наш генератор, который обслуживает ваша фирма, снова сломался. Это происходит в третий раз за последний месяц. В первый раз генератор не работал целую неделю. Нашей фабрике необходим действующий генератор. Мне бы хотелось посоветоваться с вами относительно того, как снизить риск поломки генератора. Следует ли нам сменить обслуживающую фирму, обратиться к производителю или сделать что-нибудь другое?»

Обсуждайте восприятия друг друга. Один из наилучших способов справиться с различиями в восприятии – это сделать их явными и обсудить с другой стороной. Если вы сделаете это честно и открыто, не обвиняя друг друга в возникших проблемах, дискуссия убедит другую сторону в том, что вы говорите серьезно. Одновременно и вы сможете убедиться в серьезности намерений другой стороны.

Справиться с различиями в восприятии – это значит сделать их явными и обсудить с другой стороной.

На переговорах стороны часто считают незначительными те проблемы друг друга, которые не связаны с достижением соглашения. Однако открытое и убедительное обсуждение всего, что другой стороне хочется услышать, может принести вам дополнительные очки.

Рассмотрим переговоры относительно передачи новых технологий, имевшие место на Конференции по морскому законодательству. С 1974 по 1981 год представители 150 стран собирались в Нью-Йорке и Женеве для того, чтобы выработать правила использования океана. Спектр обсуждаемых вопросов был очень широк: от правил рыболовства до регулирования добычи марганцевых руд со дна океана. В какой-то момент переговоров представители развивающихся стран выразили свою заинтересованность в обмене технологиями. Развивающиеся страны хотели получить от стран развитых технические знания и оборудование для добычи полезных ископаемых на дне моря.

Соединенные Штаты и другие развитые страны считали это пожелание вполне выполнимым, поэтому они относились к этому вопросу как к незначительному и маловажному. Действительно, для них этот вопрос не представлял проблемы, однако отношение к нему как к маловажному было серьезной ошибкой. Посвятив некоторое время подготовке практических соглашений относительно передачи технологий, они могли бы сделать свои предложения значительно более привлекательными для развивающихся стран. Не придав вопросу передачи технологий достаточного значения и отложив его обсуждение на более поздний срок, развитые страны затормозили принятие общего соглашения, поскольку страны развивающиеся были озабочены им в первую очередь.

Ищите возможность взаимодействовать с восприятием другой стороны. Возможно, наилучший способ изменить восприятие другой стороны – послать сообщение, отличное от того, какого они ожидают.

Визит египетского президента Садата в Иерусалим в ноябре 1977 года является великолепным тому примером. Израильтяне воспринимали Египет и лично Садата как своих врагов. Ведь именно Египет неожиданно напал на Израиль четыре года назад. Для того чтобы изменить подобное восприятие и убедить израильтян в своем искреннем стремлении к миру, Садат прилетел в столицу своих врагов, спорную столицу, которую не признавали даже Соединенные Штаты, основной союзник Израиля. Вместо того чтобы действовать как враг, Садат повел себя как партнер. Без этого драматического шага мирный договор между Израилем и Египтом вряд ли был бы подписан в столь короткий срок.

Наилучший способ изменить восприятие другой стороны – послать сообщение, отличное от того, какого они ожидают.

Заинтересуйте другую сторону в результате, внушив ей уверенность в том, что она являлась полноправным участником процесса. Если другая сторона не участвует в процессе, она вряд ли одобрит результат. Это очень просто. Если вы пришли к страховому инспектору, предварительно проведя длительные исследования и подготовившись к борьбе, он почувствует исходящую от вас угрозу и изо всех сил станет сопротивляться вашим предложениям. Если вы не поинтересовались у работника, хочет ли он более ответственной работы, не следует удивляться тому, что он обидится на вас. Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с заключением, противоречащим ее точке зрения, вы должны вовлечь ее в процесс выработки этого заключения.

К сожалению, такой подход чужд большинству людей. Когда вы сталкиваетесь с обсуждением сложного вопроса, то инстинктивно оттягиваете неприятный момент до последнего. «Давайте убедимся в том, что мы все проработали. Только после этого можно идти к инспектору». Инспектор же с гораздо большей вероятностью согласился бы на внесение изменений в законодательство, если бы чувствовал свое участие в процессе выработки этих изменений. Тогда изменения стали бы всего одним из шагов длительного процесса подготовки. А так одна из сторон предложила другой уже готовый продукт, нуждающийся только в одобрении.

Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с заключением, противоречащим ее точке зрения, вы должны вовлечь ее в процесс выработки этого заключения.

В Южной Африке белое население однажды пыталось ограничить дискриминационные законы. Каким образом? С помощью обсуждения всех предложений в парламенте, состоявшем только из белых. Какими бы замечательными ни были эти предложения, они оказались абсолютно бессмысленными не в силу своего содержания, а потому, что они являлись результатом процесса, в котором не принимало участия черное население. Черные восприняли его как стремление высшей расы разобраться с проблемами расы низшей. И снова возникло «бремя белого человека», которое и являлось корнем всех проблем.

Даже если условия соглашения кажутся взаимовыгодными, другая сторона может отвергнуть их просто из-за подозрительности. А подозрительность эта будет связана с тем, что другая сторона оказалась исключенной из процесса выработки этих условий. Достижение соглашения значительно облегчится, если обе стороны будут чувствовать себя полноправными участниками процесса его выработки. Процесс переговоров станет проще, поскольку каждая сторона шаг за шагом будет приближаться к решению проблемы. Любое критическое замечание по поводу условий и вытекающих из них перемен, каждая уступка – это личная отметка, оставленная участником переговоров на предложении. Предложение развивается, оно подвергается воздействию обеих сторон, и в результате каждая из сторон чувствует себя причастной к его выработке.

Для того чтобы эффективно вовлечь другую сторону в этот процесс, вы должны сделать это на самой ранней стадии. Спросите совета. Щедро делитесь собственными идеями, и тогда вам не придется отстаивать их перед другой стороной. Трудно устоять перед соблазном сделать все самостоятельно, но вовлечение другой стороны в процесс выработки решения приносит свои плоды. Помимо материальных выгод ощущение участия в процессе является, пожалуй, основным важнейшим фактором, определяющим то, примет ли участник переговоров поступившее предложение. В этом смысле слова можно сказать, что процесс – это продукт.

Щедро делитесь собственными идеями, и тогда вам не придется отстаивать их перед другой стороной.

Сохранение лица: сделайте так, чтобы ваши предложения не противоречили ценностям другой стороны. В английском языке выражение «спасти лицо» несет в себе уничижительный оттенок. Люди говорят: «Мы поступили так только для того, чтобы позволить им спасти лицо», имея в виду, что они согласились пойти на небольшие уступки, чтобы дать возможность своим оппонентам почувствовать себя более-менее спокойно. Тон подобного высказывания обычно бывает весьма снисходительным.

Все вышесказанное доказывает жестокое непонимание роли и значения подобной тактики. Она отражает потребность человека в согласовании занятой им позиции на переговорах или достигнутого соглашения с его принципами, словами и поступками.

Аналогичен этому процесс судопроизводства. Когда судья выносит решение по определенному делу, он спасает лицо – не только собственное и всей юридической системы, но и участвующих в процессе сторон. Вместо того чтобы заявить одной стороне: «Вы победили», а другой: «Вы проиграли», судья объясняет, каким образом его решение согласуется с основными принципами, законами и прецедентами. Судья хочет, чтобы его воспринимали не как арбитра, а как разумного человека, действия которого базируются на прочной, законной основе. И переговоры практически ничем от такого подхода не отличаются.

Очень часто в ходе переговоров люди продолжают настаивать на своем не потому, что предлагаемое им соглашение является для них абсолютно неприемлемым. Им просто не хочется чувствовать, что они уступили другой стороне. Если соглашение, являющееся целью переговоров, можно сформулировать иным образом, так, чтобы оно выглядело справедливым с любой точки зрения, другая сторона с радостью примет его. Условия соглашения между мэром города и испаноязычной диаспорой относительно муниципальных работ были неприемлемыми для мэра – но только до тех пор, пока соглашение не было сформулировано иначе, а мэр не убедился в том, что оно основывается на его собственных решениях, являвшихся частью его предвыборной программы.

Тактика спасения лица заключается в том, чтобы изменить формулировки соглашения, приведя их в соответствие с принципами и самооценкой всех участников. Значение подобной тактики не следует недооценивать.

Эмоции

В ходе переговоров, особенно во время ожесточенного спора, чувства могут оказаться значительно более важными, чем слова. Стороны могут быть больше готовыми к битвам, чем к разумному сотрудничеству в выработке решения общей проблемы. Люди часто приходят на переговоры, полагая, что их эмоции и чувства могут быть уязвлены.

Эмоции одного участника вызывают ответные эмоции у другого. Страх может породить гнев, а гнев – страх. Эмоции очень быстро заводят переговоры в тупик, а то и приводят к их неудовлетворительному завершению.

Эмоции очень быстро заводят переговоры в тупик, а то и приводят к их неудовлетворительному завершению.

Во-первых, вы должны признать наличие эмоций всех участников переговоров и понять их природу.

Взгляните на собственное поведение в ходе переговоров. Вы нервничаете? Вам не по себе? Вы злитесь на другую сторону? Прислушайтесь к своим противникам и попытайтесь понять их эмоции. Возможно, для вас будет полезно записать собственные чувства (страх, тревогу, злость), а рядом написать те эмоции, которые вам хотелось бы испытывать (уверенность, расслабленность, спокойствие). Проделайте то же самое с точки зрения другой стороны.

Проводя переговоры с людьми, которые представляют свои организации, очень просто начать воспринимать их как кукол, не наделенных никакими эмоциями. Очень важно помнить, что ваши противники, подобно вам, обладают личными чувствами. Они тоже испытывают страх, надежды, у них есть свои мечты. Их карьера тоже может быть поставлена на карту. Есть вопросы, в которых они особенно уязвимы. Но есть у них и поводы для гордости. Вопрос эмоций не ограничивается одними участниками переговоров. Те, кто за ними стоит, тоже испытывают эмоции. У них может существовать еще более упрощенное и жесткое представление о сложившейся ситуации.

Спросите себя, что является первопричиной эмоций? Почему вы злитесь? Почему раздражены ваши противники? Может быть, они потерпели поражение в прошлом и теперь жаждут мести? Не произошло ли переноса эмоций с одного вопроса на другой? Не смешались ли с деловыми проблемами личные? Во время переговоров на Ближнем Востоке израильтяне и палестинцы чувствовали угрозу для своего существования, и эти чисто человеческие эмоции окрашивали политические переговоры, в частности связанные с распределением воды на Западном берегу реки Иордан. В результате обсуждать и решать деловые вопросы стало практически невозможно. Поскольку все участники переговоров чувствовали, что будущее существование и выживание их народов поставлено на карту, они рассматривали каждый вопрос как жизненно важный.

Выявите эмоции и подтвердите их законность. Обсудите со всеми участниками переговоров их эмоции. Расскажите о собственных чувствах. Если вы скажете: «Знаете, мы чувствуем, что к нам относятся несправедливо, и это нас тревожит. Мы боимся, что соглашение не будет выполнено, даже если мы с вами его достигнем. Может быть, наши сомнения покажутся вам иррациональными, но они существуют. Лично я считаю, что, скорее всего, мы ошибаемся, но чувствам не прикажешь. Может быть, и вы ощущаете нечто подобное?» – вам это ни в коей мере не повредит.

Освободившись от груза невысказанных эмоций, люди с большей готовностью начнут работать над проблемой.

Сделайте собственные чувства и эмоции другой стороны предметом обсуждения. Тем самым вы ничуть не снизите серьезность обсуждаемой проблемы, зато переведете переговоры из реактивной фазы в фазу «проактивную». Освободившись от груза невысказанных эмоций, люди с большей готовностью начнут работать непосредственно над проблемой.

Дайте возможность другой стороне выпустить пар. Очень часто самым эффективным способом справиться с гневом, подавленностью и другими негативными чувствами является предоставление возможности освободиться от них. Люди испытывают психологическое облегчение, сбросив с себя груз подобных эмоций. Если вы пришли домой, горя желанием рассказать супругу обо всем, что произошло в вашем офисе, а он заявит: «Не грузи меня. Понимаю, у тебя был тяжелый день. Давай хотя бы дома об этом забудем», вы почувствуете себя еще более подавленной и расстроенной. То же самое происходит на переговорах. Возможность выпустить пар позволяет в будущем вести переговоры абсолютно рационально и спокойно. Более того, если участник переговоров произнесет возмущенную речь и тем самым покажет своему руководству, что он не проявляет мягкотелости и не идет на уступки, в будущем ему предоставят большую свободу. Он завоюет репутацию жесткого политика, способного защитить интересы своей фирмы, и это в дальнейшем защитит его от критики, если соглашение все же не будет достигнуто.

Таким образом, вместо того чтобы прерывать полемические речи и возмущенно покидать зал заседаний, имеет смысл взять себя в руки, дать другой стороне высказаться и принять все упреки. Если за переговорами наблюдает руководство, подобные вспышки позволят и им избавиться от негативных эмоций. Наилучшая стратегия в данной ситуации заключается в предоставлении другой стороне возможности выпустить пар, не реагируя на нападки и упреки. Вы должны позволить другой стороне высказаться полностью, не прерывая выступления и не отвечая встречными возражениями. Таким образом вы снимете напряженность, услышите все претензии, выявите все основания для конфликта и в будущем сможете их устранить.

Не реагируйте на эмоциональные вспышки. Выплеск эмоций может быть опасным, если он ведет к ответному эмоциональному выбросу с другой стороны. Неуправляемый процесс может привести к ожесточенной ссоре. Необычный, но весьма эффективный прием борьбы с подобными ситуациями был использован в 50-х годах на заседаниях комитета по трудовым отношениям. Эта группа была создана для разрешения конфликтов в сталелитейной индустрии до того момента, когда они перерастут в нечто более серьезное. Члены комитета приняли правило, согласно которому лишь один из них имел право на эмоциональный выплеск. Остальные должны были сохранять полное спокойствие и не реагировать на негативные эмоции одного из своих коллег. Это позволило им эффективно избавляться от накопившихся отрицательных эмоций, причем совершенно официально. Другие участники переговоров признавали за своими коллегами такое право. Выработанное правило позволило членам комитета контролировать собственные эмоции. Нарушение правила говорило о том, что человек потерял контроль над собой, а следовательно, потерял лицо.

Пользуйтесь символическими жестами. Любой влюбленный знает, что красная роза, подаренная любимой, способна положить конец самой серьезной ссоре. Такой поступок оказывает конструктивное эмоциональное действие на партнера и при этом не требует от другой стороны практически никаких усилий. Выражение симпатии или сочувствия, посещение кладбища, небольшой подарок для внука, рукопожатие или объятие, совместный обед – все эти действия дают вам бесценную возможность изменить враждебную эмоциональную ситуацию с минимальными затратами для себя. Очень часто простое извинение может кардинальным образом изменить обстановку. Извинитесь, даже если не чувствуете личной ответственности за какие-то действия или не намеревались причинить вред. Извинение ничего не стоит, однако его можно считать наиболее ценной вашей инвестицией.

Общение

Без общения никакие переговоры невозможны. Переговоры – это процесс общения с целью достижения согласия и выработки совместных решений. Общение – вещь нелегкая. Порой тяжело общаться бывает даже тем, кого объединяет много общего. Супруги, живущие в браке 30 лет, могут поссориться по любому поводу. Неудивительно, что люди, которые плохо друг друга знают, враждебно и подозрительно относятся друг к другу, с трудом находят общий язык. Что бы вы ни сказали, будьте готовы к тому, что другая сторона истолкует вас совершенно превратно.

В общении можно выделить три основные проблемы. Во-первых, участники переговоров порой не говорят друг с другом, по крайней мере не говорят так, чтобы быть понятыми. Очень часто одна из сторон просто высказывает собственное мнение, не пытаясь вести мало-мальски серьезное общение. Подобные выступления направлены на то, чтобы произвести впечатление на третью сторону или на собственное руководство. Вместо того чтобы вместе с партнерами по переговорам стремиться к взаимоприемлемому результату, они пытаются любым образом подставить им ножку. Вместо того чтобы стараться уговорить партнеров на более конструктивные действия, они апеллируют к зрителям, призывая их стать арбитрами в споре. Эффективное общение между сторонами становится абсолютно невозможным, поскольку все участники работают на зрителей.

Во-вторых, даже если вы прямо и непосредственно обращаетесь к другим участникам переговоров, они могут вас просто не услышать. И это порождает вторую серьезную проблему общения. Наверное, вы замечали, что люди иногда не обращают внимания на ваши слова. Возможно, и вы тоже порой не можете повторить то, что вам только что сказали. Во время переговоров участники бывают настолько заняты мыслями о том, что нужно сказать в следующий момент, как отреагировать на очередной выпад противника и как лучше сформулировать свой новый аргумент, что попросту забывают слушать друг друга. Иногда участники переговоров более внимательно прислушиваются к своему руководству, чем к аргументам другой стороны. Разумеется, вы должны отчитаться о результатах переговоров перед своим начальством. Именно руководство вы и стремитесь удовлетворить. Неудивительно, что вы обращаете пристальное внимание на реакцию начальников. Но если вы не будете слушать то, что говорит другая сторона, общения между вами не получится.

Третья проблема общения – это непонимание. То, что говорит один из участников, другой может понять совершенно превратно. Даже когда участники переговоров находятся в одном помещении, общение между ними порой напоминает отправку дымовых сообщений при сильном ветре. Когда стороны говорят на разных языках, риск непонимания еще более возрастает. Например, на языке фарси слово «компромисс» не имеет того позитивного значения, какое оно имеет в английском.

Точно так же и слово «посредник» на фарси имеет значение «назойливый, незваный гость». В начале 80-х годов генеральный секретарь ООН Курт Вальдхайм вылетел в Иран, чтобы провести переговоры об освобождении американских заложников. Его репутация была серьезно поколеблена, когда по иранскому радио и телевидению передали замечание, неосторожно сделанное им в аэропорту Тегерана сразу по прилете: «Я прибыл как посредник с тем, чтобы найти компромиссное решение». Буквально через час после передачи иранцы забросали машину Вальдхайма камнями.

Как же можно решить три основные проблемы общения?

Активно слушайте и подтверждайте все услышанное. Необходимость слушать собеседника очевидна, но слушать активно очень нелегко, особенно в стрессовых условиях, естественных для переговоров. Активное слушание позволяет вам понять точку зрения собеседника, почувствовать его эмоции и по-настоящему услышать то, что он пытается вам сказать. Если вы обращаете внимание на слова партнеров по переговорам и порой переспрашиваете их, чтобы убедиться в том, что вы правильно их поняли, то производите на другую сторону исключительно благоприятное впечатление. Они понимают, что эти переговоры не являются пустой тратой времени. Они испытывают удовлетворение от того, что их услышали и поняли. Самая эффективная и в то же время простая уступка, какую можно сделать другой стороне, – это дать ей понять, что вы ее слышите.

Стандартные приемы активного слушания заключаются во внимательном отношении к словам собеседника, в просьбах повторить и разъяснить сказанное ради избежания любой двусмысленности и неопределенности. Старайтесь не просто реагировать на сказанное, но и в точности понимать то, что пытается вам сказать собеседник. Поставьте себя на его место, поймите его потребности и ограничения.

Если вы обращаете внимание на слова партнеров по переговорам и порой переспрашиваете их, чтобы убедиться в том, что вы правильно их поняли, то производите на другую сторону благоприятное впечатление.

Многие считают идеальной тактикой переговоров такую, при которой на позицию другой стороны не обращается никакого внимания. Настоящие же специалисты придерживаются совершенно противоположной точки зрения. Пока вы не подтвердите то, что вы услышали сказанное другой стороной, и не продемонстрируете полного понимания, ваши партнеры будут убеждены в том, что вы их не слышали. Когда вы попытаетесь объяснить иную точку зрения, ваши противники решат, что вы их совершенно не поняли. «Я объяснил ему мою точку зрения, а он теперь говорит нечто полностью противоположное. Значит, он меня не понял». И вместо того чтобы прислушаться к вашей точке зрения, ваши партнеры по переговорам будут думать только о том, как объяснить свои аргументы более доступно и понятно для вас. Обязательно демонстрируйте свое понимание. «Давайте обсудим, правильно ли я вас понял. Вы считаете, что ситуация складывается таким образом…»

Повторяя, что вы поняли сказанное другими участниками переговоров, формулируйте фразы позитивным образом, усиливая их воздействие на собеседников. Вы можете сказать: «У вас сильная позиция. Давайте посмотрим, правильно ли я вас понял. Вот что меня беспокоит…» Понимание еще не означает согласие. Человек может абсолютно точно понять собеседника и совершенно не согласиться с его словами. Но если вам не удастся убедить собеседника в полном понимании его слов, вам никогда не объяснить ему свою точку зрения. Стоит вам заговорить о своем, как противник снова и снова будет возвращаться к собственным предложениям, пытаясь втолковать их вам наиболее доступно. Если вы сможете продемонстрировать полное понимание, а затем объясните, что именно вам хотелось бы изменить, ваши шансы на организацию эффективного диалога значительно возрастут. После этого вам удастся добиться желаемых материальных результатов и снизить возможность непонимания.

Говорите так, чтобы вас понимали. Говорите непосредственно с участниками переговоров. Порой очень легко забыть о том, что переговоры – это не дебаты. Это не судебное заседание. Вам не нужно убеждать какую-то третью сторону. Тот, кого вы должны убедить, сидит прямо напротив вас. Если сравнивать переговоры с судебным заседанием, то мы имеем дело с двумя судьями, пытающимися достичь согласия относительно приговора по одному и тому же делу. Попробуйте примерить на себя такую роль, отнеситесь к партнеру по переговорам как к другому судье, вместе с которым вы пытаетесь выработать общее решение. В таком контексте становится ясно, что бессмысленно обвинять другую сторону в каких бы то ни было проблемах, раздражаться и повышать голос. Напротив, вы должны точно понять, в чем ваши точки зрения расходятся, а затем двигаться вперед и вместе решать общую проблему.

Для того чтобы снизить неприятный и отвлекающий эффект, который оказывают на участников переговоров пресса, руководство и третьи стороны, очень полезно сформировать личный, конфиденциальный стиль общения с другой стороной. Общение можно улучшить с помощью ограничения количества участников групповых совещаний. Во время переговоров между Югославией, Британией и Соединенными Штатами по вопросу Триеста в 1954 году не было достигнуто ни малейшего прогресса. И тогда руководители делегаций отказались от своих помощников и стали встречаться наедине в неформальной обстановке. Неважно, сколько народу принимает участие в переговорах – важные решения, как правило, принимаются тогда, когда в комнате остается не более двух человек.

Говорите о себе, а не о противнике. В ходе многих переговоров стороны часто объясняют и клеймят позором мотивацию и намерения друг друга. Однако гораздо более убедительным действием будет описание проблемы с личной точки зрения. Не следует говорить о другой стороне, говорите о себе. Вместо того чтобы заявлять: «Вы нарушили слово», скажите: «Я чувствую себя уязвленным». Вместо «Вы – расист!» можно сказать: «Мы чувствуем дискриминацию с вашей стороны». Если вы вслух высказываете оценку другой стороны, с которой она не согласна, противники либо проигнорируют ваши слова, либо разозлятся. Ваше беспокойство не станет для них чем-то значащим и важным. Однако заявление о личных чувствах проигнорировать невозможно. Таким образом, вы донесете до своих противников необходимую информацию и не вызовете с их стороны оборонительной реакции, которая в противном случае не позволила бы им обратить внимание на ваши слова.

Говорите целенаправленно. Иногда проблема заключается не в ограниченном общении, а, напротив, в избыточном. Когда гнев и непонимание достигают апогея, кое-что лучше оставить недосказанным. В другие моменты демонстрация гибкости мешает достичь согласия. Если вы сообщите мне, что хотите продать дом за 80 тысяч долларов, после того как я согласился заплатить за него 90 тысяч, нам будет гораздо труднее заключить сделку. Лучше бы вы промолчали! Мораль всего вышесказанного такова: прежде чем делать серьезное заявление, подумайте, что именно вы хотите сказать и с какой целью.

Если вы вслух высказываете оценку другой стороны, с которой она не согласна, оппоненты либо проигнорируют ваши слова, либо разозлятся.

Положительная роль предупредительных мер

Приемы, о которых мы только что говорили, обычно оказываются достаточно эффективными. Они позволяют решить проблемы восприятия, эмоций и общения.

Однако наилучшее время решения проблем – когда проблема еще не стала проблемой. Речь идет об установлении организационных и личных отношений с другой стороной, которые смягчают тяжелые условия предстоящих переговоров. Кроме того, они позволяют так организовать переговорный процесс, чтобы отделить материальные вопросы от личных отношений и защитить эго участников от вовлечения в материальные проблемы.

Наилучшее время решения проблем – когда проблема еще не стала проблемой.

Стройте рабочие отношения. Личное знакомство с другой стороной всегда оказывается полезным. Гораздо проще приписать дьявольскую хитрость и злонамеренность незнакомой абстракции, именуемой «другой стороной», чем человеку, которого вы знаете лично. Переговоры с одноклассником, коллегой, другом или даже другом вашего друга значительно отличаются от общения с незнакомцем. Чем быстрее вы познакомитесь с незнакомцем, тем легче пройдут ваши переговоры. Вам будет проще понять позицию этого человека. Между вами возникнет доверие, которое значительно облегчит даже самые сложные переговоры. Вам будет легче общаться друг с другом. А шутка и неформальный подход помогут вовремя снять напряженность.

Устанавливать подобные отношения необходимо до начала переговоров. Познакомьтесь с участниками, выясните их пристрастия и то, чего они не любят. Найдите способ пообщаться с ними в неформальной обстановке. Старайтесь приходить задолго до начала переговоров и задерживайтесь после их окончания. Любимым приемом Бенджамина Франклина было попросить у противника даже почитать книгу. Человеку было лестно, что принадлежащую ему книгу хочет прочесть сам Франклин.

Решайте проблему, не переносите свое отношение на людей. Если участники переговоров воспринимают друг друга как личных врагов, становится очень сложно отделить отношения от материальной проблемы. В таком контексте все, что один участник говорит относительно проблемы, другим воспринимается как личный выпад в свой адрес. Обе стороны занимают оборонительную позицию и игнорируют законные интересы друг друга.

Гораздо более эффективным приемом является восприятие друг друга как партнеров в сложной работе. Действительно, выработать справедливое и взаимовыгодное соглашение очень нелегко. Подобно двум морякам, потерпевшим кораблекрушение и оказавшимся в открытом море с весьма ограниченными запасами еды и воды, участники переговоров могут воспринимать друг друга как врагов. Каждая сторона видит друг в друге досадную помеху на пути осуществления своих планов. Однако для того, чтобы выжить, морякам необходимо отделить объективные проблемы от личных отношений. Они должны понять потребности друг друга в пище, воде, лекарствах. Чтобы двигаться к спасению, им нужно рассматривать эти потребности как общие проблемы, столь же общие, как необходимость нести вахту, собирать дождевую воду и направлять лодку в сторону ближайшей земли. Объединив усилия в решении общих проблем, моряки смогут согласовать противоположные интересы и добиться поставленной перед собой общей цели. То же самое можно сказать и об участниках переговоров. Какими бы сложными ни были отношения между ними, добиться взаимоприемлемого и взаимовыгодного решения они смогут лишь в том случае, если станут воспринимать проблемы друг друга как общие и начнут решать их совместно.

Чтобы помочь другой стороне перейти от враждебности к совместной работе, попробуйте найти точки соприкосновения. «Послушайте, мы с вами оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, родственники и т. п.). Пока мы пытаемся удовлетворить ваши интересы, нам вряд ли удастся выработать соглашение, которое удовлетворит меня, и наоборот. Давайте вместе подумаем о том, как удовлетворить наши общие интересы». Вы можете начать вести переговоры таким образом, чтобы другая сторона восприняла их как совместный процесс. В таком случае ваши действия должны выглядеть привлекательно для другой стороны.

Порой бывает полезно сесть с одной стороны стола, чтобы вместе рассматривать черновик контракта, карту, блокнот или нечто такое, что символизирует проблему. Если вы создали основу для взаимного доверия, ваши шансы на успех значительно повышаются. Однако, какими бы ни были отношения между вами, старайтесь превратить переговоры в совместное предприятие, в котором обоим участникам, имеющим различные интересы, по-разному воспринимающим мир и испытывающим разные эмоции, вместе предстоит решать общую задачу. Научиться отделять людей от проблем нелегко. Мы часто об этом забываем. Поэтому вам придется напрячь все силы, чтобы овладеть этим полезнейшим при ведении переговоров навыком. Основная ваша задача – воспринимать людей по-человечески, а проблемы – чисто материально. О последнем аспекте мы поговорим в следующих трех главах.

3. Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях

Давайте рассмотрим простой пример. Двое сидят в библиотеке. Один хочет открыть окно, другой предпочитает, чтобы оно осталось закрытым. Они начинают спорить о том, насколько можно приоткрыть окно: сделать небольшую щелочку, открыть наполовину, на три четверти или вовсе не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет спорщиков.

Входит библиотекарь. Он спрашивает одного из спорящих, почему тот хочет открыть окно. «Чтобы в помещении был свежий воздух». Затем он спрашивает другого, почему тот возражает. «Чтобы не было сквозняка». Подумав минуту, библиотекарь открывает окно в соседней комнате. В помещении становится свежо, но в то же время сквозняка нет.

Чтобы выработать разумное решение, учитывайте интересы, а не позиции

Подобная ситуация характерна для многих переговоров. Поскольку проблемы сторон выглядят конфликтом позиций и поскольку их основная задача – выработать общую позицию, они естественным образом начинают думать и говорить о позициях. И процесс переговоров столь же естественным образом заходит в тупик.

Различия между позициями и интересами весьма существенны.

Библиотекарь не смог бы предложить решения, если бы сосредоточился только на позициях сторон. Поэтому он решил выяснить интересы обеих сторон. Позиции заключались в том, открывать окно или оставлять его закрытым. Интересы сводились к свежему воздуху и отсутствию сквозняка. Как видите, различия между позициями и интересами весьма существенны.

Интересы определяют проблему. Основная проблема переговоров кроется не в конфликте позиций, но в конфликте между потребностями, желаниями, тревогами и страхами каждой из сторон. Стороны могут говорить что угодно, но проблема может оказаться совершенно иной.

– Я пытаюсь заставить его остановить строительство за моим домом.

– Мы не согласны. Он хочет получить 100 тысяч за дом. Я же готов заплатить 95 тысяч и ни цента больше.

– На самом же деле нужно слышать совсем другое.

– Ему нужны деньги. Я же хочу покоя и тишины.

– Ему нужно не меньше 100 тысяч, чтобы расплатиться со своей бывшей женой. Я сказал жене, что не собираюсь платить больше 95 тысяч.

Эти желания и тревоги выражают интересы. Интересы мотивируют людей, именно они кроются за позициями сторон. Ваша позиция заключается в том, что вы решили. Ваши интересы заключаются в том, что именно заставило вас так решить.

Египетско-израильские переговоры 1978 года, проходившие в Кемп-Дэвиде, продемонстрировали полезность глубинного анализа позиций сторон. Израиль оккупировал Синайский полуостров, принадлежащий Египту, после Шестидневной войны 1967 года. Когда Египет и Израиль в 1978 году сели за стол переговоров, чтобы заключить мир, их позиции казались несовместимыми. Израиль настаивал на сохранении Синая за собой. Египет же, со своей стороны, требовал полного возвращения территории Синайского полуострова. Снова и снова участники переговоров перекраивали карты, пытаясь провести линию границы, которая устраивала бы всех. Однако территориальные уступки были неприемлемы для Египта. Возвращение к ситуации 1967 года не устраивало Израиль.

Анализ подлинных интересов участников вне привязки к занимаемым позициям позволил выработать взаимоприемлемое решение. Интересы Израиля заключались в безопасности. Израильтяне не хотели, чтобы египетские танки стояли прямо на их границе, готовые в любое время вступить в бой. Египет же был заинтересован в сохранении суверенитета. Синай являлся частью Египта еще со времен династий фараонов. На протяжении веков Египет покорялся то греками, то римлянами, то турками, то французами, то англичанами и вот наконец обрел суверенитет. Естественно, что страна не собиралась уступать свою территорию новому иностранному захватчику.

В Кемп-Дэвиде президент Египта Садат и премьер-министр Израиля Бегин разработали план, по которому Синайский полуостров возвращался Египту, а созданная на нем демилитаризованная зона обеспечивала безопасность Израиля. Египетский флаг мог развеваться повсюду, но египетские танки находились на приличном расстоянии от границ Израиля.

Выяснение подлинных интересов, а не занятых сторонами позиций эффективно по двум причинам. Во-первых, в рамках каждого интереса всегда существует несколько позиций, которые могут привести к приемлемому результату. Слишком часто люди сразу же занимают наиболее очевидную позицию, как, например, это сделал Израиль, заявив претензии на часть Синайского полуострова. При анализе противоположных позиций с целью выяснения подлинных интересов сторон часто обнаруживается альтернатива, которая удовлетворяет интересы всех участников. В переговорах по Синаю такой альтернативой стало создание демилитаризованной зоны.

Во-вторых, необходимо учитывать, что за противоположными позициями скрывается гораздо больше различных интересов, а не только те, что вступили в конфликт.

За противоположными позициями кроются общие и вполне совместимые интересы, а не только конфликтующие. Мы привыкли думать, что, если позиция другой стороны противоположна нашей, ее интересы также не совпадают с нашими. Если мы стремимся защитить себя, значит, другая сторона стремится на нас напасть. Если мы хотим сократить арендную плату, значит, домовладелец мечтает ее повысить. Однако в ходе многих переговоров глубинный анализ подлинных интересов сторон выявляет существование множества общих и вполне совместимых интересов.

Давайте рассмотрим наш пример с арендатором и домовладельцем.

1. Обе стороны стремятся к стабильности. Домовладельцу нужен постоянный жилец, жилец хочет сохранить постоянный адрес.

2. Обе стороны хотят, чтобы квартира находилась в хорошем состоянии. Жилец собирается в ней жить, домовладелец хочет повысить ценность квартиры, а также репутацию всего дома.

3. Обе стороны заинтересованы в хороших отношениях друг с другом. Домовладельцу необходим жилец, регулярно платящий за квартиру. Жильцу нужен внимательный домовладелец, который будет вовремя производить весь необходимый ремонт. Кроме того, у обеих сторон есть интересы, которые просто различаются, но не вступают в конфликт.

4. Жилец может отказываться от покраски в связи с аллергией на краску. Домовладелец не хочет оплачивать расходы по перекраске всех других квартир.

5. Домовладелец хочет вовремя получать квартплату в заранее установленные сроки. Жилец, зная, что он живет в хорошей квартире, не придает значения сроку оплаты.

В ходе многих переговоров глубинный анализ подлинных интересов сторон выявляет существование множества общих и вполне совместимых интересов.

После оценки общих и индивидуальных интересов противоположные позиции минимизации арендной платы и максимизации отдачи кажутся более совместимыми. Общие интересы приводят к увеличению срока аренды, согласию совместно нести расходы по улучшению качества жилья, усилиям обеих сторон по удовлетворению запросов друг друга с целью сохранения хороших отношений. Индивидуальные интересы могут быть удовлетворены путем откладывания оплаты на более поздний срок и согласия домовладельца произвести покраску стен, если жилец купит краску. Точная сумма арендной платы остается строго определенной, поскольку она определяется ситуацией на рынке найма жилья.

Согласие часто становится возможным именно потому, что интересы расходятся. И у вас, и у торговца обувью есть деньги и обувь. Естественно, что потребность торговца в пятидесяти долларах превосходит его же потребность в паре ботинок. У вас ситуация обратная: вам больше нужны ботинки, чем пятьдесят долларов. Таким образом, становится возможной сделка. Общие и индивидуальные, но взаимодополняющие интересы служат строительными блоками разумного соглашения.

Как выявить интересы сторон?

Преимущество выявления коренных интересов, стоящих за позициями, полагаю, уже стало для вас очевидным. А теперь поговорим о том, что не столь понятно. Позиция, как правило, бывает конкретной и откровенной. Интересы, кроющиеся за ней, часто являются невыраженными, неощутимыми, а порой и противоречивыми. Как же понять интересы участников переговоров, помня о том, что учет интересов противников не менее важен, чем учет собственных интересов?

Спросите: «Почему?» Основной прием – это поставить себя на место противника. Проанализируйте занятую им позицию и спросите себя: «Почему?» Почему, к примеру, ваш домовладелец предпочитает фиксировать арендную плату ежегодно, хотя ваш договор заключен на пять лет? Ответ может быть различным. В частности, домовладелец хочет оградить себя от роста расходов. Но можно и не гадать, а откровенно спросить у домовладельца, почему он занял такую позицию. Если вы так и поступите, обязательно дайте понять, что заданный вами вопрос объясняется не желанием оценить справедливость занятой позиции, а желанием понять потребности, надежды и страхи человека, который ее занял. «Что вас беспокоит, мистер Джонс? Почему вы не хотите заключать договор аренды более чем на три года?»

Спросите: «А почему нет?» Подумайте о выборе своего противника. Один из наиболее эффективных способов выяснить интересы противника заключается в том, чтобы сначала идентифицировать основное решение, которое сразу же станет понятным всем участникам переговоров, когда вы их о нем спросите. Какие интересы участников мешают его принятию? Если вы попытаетесь изменить их точку зрения, то отталкиваться следует от позиции, занятой в момент начала переговоров.

Давайте для примера рассмотрим переговоры между Соединенными Штатами и Ираном в 1980 году по поводу освобождения пятидесяти двух американских дипломатов и сотрудников посольства, захваченных в Тегеране воинственными студентами. Хотя на пути достижения согласия стояло множество серьезных препятствий, проблема сразу обозначилась, как только выявились потребности типичного студенческого лидера. Требование Соединенных Штатов было абсолютно ясным: «Освободите заложников». В 1980 году требования студенческих лидеров могли выглядеть так, как показано в таблице интересов.

Вопрос: «Должен ли я настаивать на освобождении американских заложников?»

Если позиция типичного студенческого лидера хотя бы приблизительно выглядела так, как показано в приведенной выше таблице, становится понятным, почему студенты удерживали заложников так долго: хотя захват заложников был жестоким и незаконным действием, после его осуществления студентам казалось совершенно естественным удерживать их до того времени, когда их освобождение окажется наиболее выгодным.

Оценивая коренные интересы другой стороны, вы должны задать себе вопрос: «На чье решение я собираюсь повлиять?» Второй вопрос заключается в том, поймет ли другая сторона, какое решение вы просите их принять. Если вы не представляете, понимают ли они, чего вы от них хотите, они тем более этого не представляют. Это объясняет, почему противники не принимают того решения, какого вы от них хотите.

А теперь давайте проанализируем последствия таким образом, каким их представляет себе другая сторона, согласившаяся или отказавшаяся принять желательное для вас решение. Вы можете составить список последствий, поскольку он поможет вам справиться с этой задачей.

Влияние на мои интересы

– Сохраню ли я политическую поддержку или потеряю ее?

– Поддержат ли меня коллеги или я подвергнусь острой критике?

Воздействие на групповые интересы

– Какими будут краткосрочные последствия? А долгосрочные?

– Какими будут экономические последствия (политические, юридические, психологические, военные и т. п.)?

– Каким будет воздействие принятого решения на общественное мнение и на поддержку извне?

– Станет ли этот прецедент позитивным или негативным?

– Помешает ли принятое решение принятию более приемлемого решения в будущем?

– Соответствует ли подобное действие нашим принципам? Является ли оно «правильным»?

– Смогу ли я принять его позже, если сочту необходимым?

В этом процессе было бы ошибочным стремиться к абсолютной точности. Очень редко удается иметь дело с принимающим решения человеком, который записывает и взвешивает все «за» и «против». Вы пытаетесь понять чисто человеческие действия, а не сухие математические вычисления.

Поймите, что у другой стороны множество интересов. Почти в каждых переговорах у участников множество интересов. Когда жилец обсуждает с домовладельцем условия аренды, он хочет заключить выгодное арендное соглашение, сделать это быстро, с минимальными усилиями и при этом не испортить отношений с домовладельцем. Вы заинтересованы не только в достижении согласия, но и в том эффекте, какой это согласие произведет на обстановку. Вы одновременно стараетесь удовлетворить и личные, и совместные интересы.

Наиболее распространенная ошибка в оценке переговорной ситуации заключается в предположении, что все участники с другой стороны имеют одни и те же интересы. Как правило, это совершенно не так. Во время вьетнамской войны президент Джонсон привычно объединял всех членов правительства Северного Вьетнама, Южного Вьетконга, советских и китайских советников и называл их одним словом «он». «Враг должен понять, что он не может безнаказанно угрожать Соединенным Штатам. Он должен усвоить, что агрессия не сойдет ему с рук».

Очень трудно заставить воображаемого «его» (или даже «их») согласиться с чем-либо, если вы не можете оценить различные интересы всех вовлеченных в процесс сторон.

Наиболее распространенная ошибка в оценке переговорной ситуации заключается в предположении, что все участники с другой стороны имеют одни и те же интересы.

Да, конечно, гораздо легче представлять себе переговоры как двусторонний процесс, но вы не должны забывать о совершенно естественном присутствии других людей, других сторон, а также о посторонних влияниях. Во время переговоров о зарплате бейсболистов генеральный менеджер утверждал, что пятьсот тысяч долларов – это слишком много для конкретного игрока, хотя в других командах игрокам подобного уровня платили не меньше. Менеджер чувствовал, что его позиция несправедлива, но владельцы клуба дали ему строгие инструкции, не объясняя подлинных причин, заключавшихся в финансовых трудностях. Владельцы просто не хотели, чтобы об этом узнала широкая публика.

Каждый участник переговоров подвержен влияниям – будь то влияние его руководства, его клиента, его коллег или его жены. Для того чтобы понять интересы участников переговоров, вы должны представлять себе интересы всех сторон, которые участники должны принимать во внимание.

Наиболее мощные интересы – это основные человеческие потребности. Изучая основные интересы, стоящие за заявленными позициями, в первую очередь выявляйте те из них, которые свойственны всем людям. Если вы сможете удовлетворить эти потребности, то значительно повысите шансы на достижение соглашения. А если соглашение будет достигнуто, другая сторона обязательно выполнит его. К основным человеческим потребностям относятся следующие:

– безопасность;

– экономическое благополучие;

– чувство принадлежности;

– признание;

– контроль над собственной жизнью.

Поскольку эти потребности абсолютно очевидны, их очень часто недооценивают. В ходе переговоров нам кажется, что единственным и основным интересом всех сторон являются деньги. Но даже во время переговоров по монетарным вопросам, например о размере алиментов при разводе, всегда следует учитывать и другие интересы. Чего хочет жена, требуя, чтобы алименты были не менее пятисот долларов в неделю? Естественно, она стремится к экономическому благополучию, но разве этим ее потребности ограничиваются? Возможно, она хочет получить деньги, чтобы чувствовать себя в психологической безопасности. Деньги необходимы ей, чтобы получить признание: она хочет знать, что с ней обошлись справедливо, как с равной. Возможно, мужу нелегко выплачивать жене пятьсот долларов в неделю. Но жена удовлетворится меньшей суммой только в том случае, если ее потребности в безопасности и признании будут удовлетворены другими способами.

То, что справедливо для конкретного человека, не менее справедливо для групп людей и для целых народов. Переговоры вряд ли увенчаются успехом, если одна сторона будет считать, что другая угрожает ее основным человеческим потребностям. Во время переговоров между Соединенными Штатами и Мексикой США требовали от Мексики снизить цены на природный газ. Предполагая, что основным вопросом переговоров является денежный, министр энергетики США отказался одобрить увеличение цены, о котором договорился с мексиканскими компаниями американский нефтяной консорциум. Поскольку в тот момент у Мексики не было другого потенциального покупателя, министр полагал, что страна будет вынуждена снизить цену до требуемого уровня. Однако мексиканцы были заинтересованы не только в справедливой цене за собственный газ, но и в том, чтобы к ним относились с уважением, как к равным. Действия США стали еще одной попыткой унизить развивающуюся страну. Естественно, что она вызвала возмущение и гнев. Вместо того чтобы продавать газ, мексиканское правительство предпочло сжигать его впустую. Переговоры о снижении цены стали политически невозможными.

Рассмотрим еще один пример. Во время переговоров о будущем Северной Ирландии протестантские лидеры игнорировали потребность католиков в принадлежности и признании, а также в уважении и равенстве. В ответ лидеры католиков не обращали ни малейшего внимания на потребность протестантов в безопасности. Страхи протестантов воспринимались как «их проблема», а не как законное беспокойство, нуждающееся во внимательном отношении. Неудивительно, что достичь результатов так и не у далось.

Составьте список. Для того чтобы разобраться в сложной системе интересов каждого участника, записывайте все, что вам удалось узнать. Это не только поможет лучше запомнить потребности каждой из сторон. Таким образом вы сможете усвоить новую информацию и правильно расставить приоритеты. Более того, подобный список даст вам представление о том, как можно удовлетворить все выявленные интересы.

Говорите об интересах

Цель переговоров – удовлетворение интересов. Шансы на благоприятный исход повышаются, если вы можете правильно выразить свои потребности. Другая сторона может не представлять, в чем заключаются ваши интересы, точно так же как и вы можете представления не иметь об интересах противника. Один или оба участника переговоров могут целиком сосредоточиться на прошлых обидах вместо того, чтобы стремиться к взаимовыгодному будущему. Вы можете просто не слышать друг друга. Как можно конструктивно обсуждать взаимные интересы, если оба участника заняли жесткую позицию и не готовы идти на компромиссы?

Шансы на благоприятный исход повышаются, если вы можете правильно выразить свои потребности.

Если вы хотите, чтобы другая сторона учитывала ваши интересы, объясните, в чем они заключаются. Член группы обеспокоенных граждан, возражающих против строительства, должен четко рассказать о вопросах, связанных с безопасностью детей и со спокойным ночным отдыхом. Писатель, который хочет подарить как можно больше своих книг, должен обсудить этот вопрос со своим издателем. Издатель также заинтересован в рекламе, поэтому он может предложить автору книги для рекламной кампании по более низкой цене.

Делайте свои интересы понятными. Если у вас разыгралась язва и вы пришли к врачу, вам вряд ли удастся испытать облегчение, если вы заявите доктору о том, что у вас слегка побаливает живот. Вы должны сделать так, чтобы другая сторона абсолютно точно представляла себе, насколько значительны и законны ваши интересы. Это ваша работа.

Первый совет – будьте конкретны. Конкретные детали не просто делают ваше описание достоверным – они производят впечатление. Рассмотрим пример. «За прошлую неделю дети трижды чуть было не попадали под ваши грузовики. Во вторник, в восемь тридцать утра, ваш огромный красный грузовик с гравием двигался на север со скоростью примерно сорок миль в час и чуть было не сбил семилетнюю Лоретту Джонсон».

Вы должны сделать так, чтобы другая сторона абсолютно точно представляла себе, насколько значительны и законны ваши интересы.

Если вы не будете утверждать, что интересы другой стороны являются незначительными и незаконными, вам удастся убедить противника в серьезности своего беспокойства. Вводные фразы типа «поправьте меня, если я не прав» демонстрируют вашу открытость. Даже если другая сторона вас не поправит, она обязательно примет во внимание ваше описание ситуации.

Второй совет – убеждайте другую сторону в том, что ваши интересы кроются в установлении законности. Противник не должен чувствовать, что вы нападаете на него лично. Он должен понять, что вы ставите перед ним проблему, требующую законного разрешения. Вы должны убедить его в том, что, будь он на вашем месте, он чувствовал бы то же самое. «У вас есть дети? Как бы вы себя чувствовали, если бы по вашей улице носились тяжелые грузовики со скоростью сорок миль в час?»

Подтверждайте, что интересы другой стороны являются частью общей проблемы. Каждый из нас настолько сосредоточен на собственных интересах, что практически не обращает внимания на интересы других людей.

Люди слушают гораздо более заинтересованно, если чувствуют, что собеседник их понимает. Понимающего человека всегда считают интеллигентным и симпатичным, к его мнению прислушиваются. Если вы хотите, чтобы противник оценил ваши интересы, начните с демонстрации того, что вы понимаете и цените его интересы. «Насколько я понимаю, вы заинтересованы в том, чтобы строительная компания выполнила работы быстро, с минимальными затратами и подтвердила вашу репутацию как людей, заботящихся о безопасности и красоте города. Я правильно вас понял? Может быть, у вас есть еще какие-то серьезные интересы?»

Начните с демонстрации того, что вы понимаете и цените интересы противоположной стороны. Подтверждайте то, что эти интересы являются частью общей проблемы.

Помимо демонстрации понимания интересов другой стороны вы должны подтверждать то, что эти интересы являются частью общей проблемы, которую вы пытаетесь разрешить. Это несложно, если ваши интересы являются взаимопересекающимися: «Если один из ваших грузовиков задавит ребенка, это будет ужасно для всех нас, не правда ли?»

Формулируйте проблему прежде, чем дать собственный ответ. Общаясь с человеком, представляющим интересы строительной компании, вы можете сказать: «Мы считаем, что вы должны построить ограду вокруг стройплощадки в течение сорока восьми часов и немедленно ограничить скорость движения ваших грузовиков по Оук-стрит до пятнадцати миль в час. А теперь я объясню вам почему…» Если вы поступите именно так, можете быть абсолютно уверены в том, что к вашим аргументам никто не прислушается. Человек услышал вашу позицию и немедленно подготовил контраргументы. Ваш тон и ваши предложения вызвали в собеседнике раздражение. В результате он вряд ли сочтет вашу обеспокоенность справедливой и разумной.

Если вы хотите, чтобы собеседник выслушал вас и понял ваши доводы, сначала выскажите свои интересы и аргументы и лишь затем переходите к заключительным предложениям. Сначала расскажите об опасности, которую строительная компания представляет для маленьких детей, о бессонных ночах людей, живущих поблизости. Уверен, собеседники внимательно выслушают ваши замечания. А когда после такого вступления вы выскажете свои предложения, они будут встречены с гораздо большим пониманием.

Глядите в будущее, а не в прошлое. Удивительно, как часто мы просто реагируем на слова или поступки других людей. Два человека ведут разговор, который более всего напоминает переговоры, хотя и без всякой цели. Люди не соглашаются друг с другом по какому-то вопросу, и разговор крутится вокруг выбранной темы так, словно собеседники стремятся прийти к согласию. Любой спор выглядит как ритуал или, по крайней мере, как времяпрепровождение. Собеседники стремятся набрать очки, приводя неопровержимые доказательства собственной правоты. У каждого имеется собственная точка зрения, которую он не собирается менять. Собеседники не стремятся к соглашению и не пытаются повлиять друг на друга.

Если вы спросите у них, почему они спорят, ответ выявит причину спора, а не его цель. Оказавшись втянутыми в ссору – будь то ссора между мужем и женой, между корпорацией и профсоюзом, между двумя бизнесменами, – люди начинают реагировать на слова и поступки другой стороны, забывая о необходимости действовать в собственных интересах. «Они не имеют права так ко мне относиться. Если они думают, что я на это соглашусь, то глубоко ошибаются. Я им покажу!»

Вопрос «Почему?» имеет два совершенно разных смысла. Он может быть обращен в прошлое с целью выявления причин подобного поведения, поскольку поведение часто определяется произошедшими событиями. Но он может быть обращен и в будущее ради определения цели поведения как выражения свободной воли человека. Сейчас мы не собираемся вступать в дебаты относительно свободной воли и детерминизма. Либо мы руководствуемся свободной волей, либо подчиняемся предписаниям, которые определяют наше поведение. В любом случае мы должны сделать выбор. Мы можем либо смотреть в прошлое, либо устремиться в будущее.

Вы сможете лучше удовлетворить свои интересы, если начнете говорить о том, куда хотите попасть, чем о том, откуда вы пришли. Вместо того чтобы спорить с другой стороной о прошлом – о расходах прошлого квартала (которые были слишком высоки), о действиях, совершенных на прошлой неделе (предпринятых без соответствующих полномочий), или о вчерашнем выступлении (которое оказалось совершенно неожиданным), – говорите о том, чего вы хотите от будущего. Вместо того чтобы обсуждать совершенное вчера, спросите: «Кто и что должен делать в будущем?»

Говорите о том, чего вы хотите от будущего, вместо того чтобы обсуждать совершенное вчера.

Будьте конкретны, но не забывайте о гибкости. В процессе переговоров вам необходимо знать собственное направление, но в то же время вы должны быть открыты для новых идей. Чтобы избежать необходимости принятия сложного решения, люди часто приходят на переговоры, не имея никакого плана, кроме как выслушивать предложения или требования другой стороны.

Как перейти от распознавания интересов к развитию конкретных предложений и в то же время сохранить гибкость, необходимую для подобного развития? Чтобы превратить свои интересы в конкретные предложения, спросите себя: «Если завтра другая сторона согласится со мной, что я смогу им предложить?» Чтобы сохранить гибкость, рассматривайте каждое сформулированное вами предложение как простую иллюстрацию. Думайте о том, что ваши интересы можно удовлетворить по-разному. «Иллюстративная конкретность» – вот ключевая концепция.

Многое из того, чего участники переговоров надеются достичь с помощью раскрытия позиций, может быть достигнуто благодаря иллюстративному внушению, которое энергично защищает ваши интересы. Например, в ходе переговоров о зарплате бейсболиста агент может сказать: «Пять миллионов долларов в год вполне смогут удовлетворить потребность Хендерсона в справедливой оплате. А пятилетний контракт позволит ему почувствовать себя в безопасности».

Думая о собственных интересах, вы должны вырабатывать не один вариант решения, который мог бы их удовлетворить. Будьте открыты. Открытость разума вовсе не означает его полной пустоты.

Будьте тверды в отношении проблемы и мягки с людьми. Вы можете столь же решительно отстаивать собственные интересы, как и любой другой участник переговоров. Это даже полезно. Может быть, и неразумно полностью сосредоточиваться на собственной позиции, но концентрироваться на своих интересах разумно в высшей степени. Во время переговоров можно расходовать свою агрессивную энергию. Другая сторона, будучи сосредоточенной на собственных интересах, будет испытывать чрезмерно оптимистические ожидания относительно диапазона возможных соглашений. Очень часто наиболее разумные решения, которые сулят максимальную выгоду одному участнику при минимальных затратах со стороны другого, вырабатываются только благодаря твердому отстаиванию своих интересов. Два участника переговоров, каждый из которых твердо отстаивает свои интересы, зачастую стимулируют творческое начало друг в друге, и это позволяет достичь решения, взаимовыгодного для обеих сторон.

Твердое отстаивание своих интересов зачастую стимулирует творческое начало, что позволяет сторонам достичь взаимовыгодного решения.

Строительная компания, обеспокоенная темпами инфляции, оценит ваше стремление снизить расходы и выполнить работу в срок. Вам необходимо произвести на противника сильное впечатление. Честные эмоции помогут вам восстановить баланс между прибылью и детскими жизнями. Не позволяйте своему стремлению к всеобщему примирению помешать вам справедливо оценить собственные проблемы. «Разумеется, вы не хотите сказать, что жизнь моего сына стоит меньше, чем ограда вокруг стройплощадки. Вы же не сказали бы этого о своем сыне. Не могу поверить в то, что вы бесчувственный тип, мистер Дженкинс. Давайте же подумаем, как нам решить эту проблему».

Если ваша атака на проблему покажется другой стороне угрожающей ее интересам, противник займет оборонительную позицию и откажется выслушивать ваши аргументы. Вот почему так важно отделять людей от проблем. Атакуйте проблему, но не упрекайте людей. Идите еще дальше, проявляйте поддержку и понимание. Выслушивайте противника с уважением, ведите себя вежливо, показывайте, что вы цените его время и усилия, проявляйте стремление к удовлетворению его основных потребностей и т. п. Показывайте другой стороне, что вы атакуете проблему, а не участников переговоров.

Очень полезно будет оказывать позитивную поддержку людям, представляющим другую сторону. Причем поддержку столь же активную и энергичную, как и отстаивание ваших интересов. Такое сочетание поддержки и нападения может показаться непоследовательным. Психологически так оно и есть. Но именно непоследовательность и делает этот прием эффективным. В психологии существует широко известная теория когнитивного (познавательного) диссонанса. Она утверждает, что людям не нравится непоследовательность и они начинают действовать с тем, чтобы ее устранить. Атакуя проблему (например, проблему грузовиков, на большой скорости движущихся по вашей улице) и в то же время оказывая строительной компании репрезентативную позитивную поддержку, вы создаете для другой стороны познавательный диссонанс. Чтобы преодолеть этот диссонанс, другая сторона будет вынуждена отделить себя от проблемы и присоединиться к вам, чтобы ее решить.

Твердость в материальных вопросах повышает давление на участников и снижает вероятность эффективного решения. Поддержка людей, находящихся с другой стороны, позволяет улучшить отношения, а следовательно, повышает вероятность достижения согласия. Сочетание поддержки и нападения всегда эффективно, каждый компонент такого сочетания в отдельности абсолютно неэффективен.

Отстаивание собственных интересов вовсе не означает полного согласия с точкой зрения другой стороны, скорее напротив. Вы можете рассчитывать на то, что другая сторона выслушает вас, узнает о ваших интересах и согласится обсуждать предложенные вами варианты решения. Однако это возможно только в том случае, если вы примете в расчет и интересы другой стороны и продемонстрируете свою открытость к их предложениям. Успешные переговоры требуют одновременно и твердости, и открытости.

4. Изобретайте взаимовыгодные варианты

Переговоры между Израилем и Египтом по вопросу принадлежности Синайского полуострова дают нам представление и об основной проблеме переговоров, и о ключевой возможности.

Проблема совершенно отчетлива. Казалось, что нет возможности разрезать пирог так, чтобы удовлетворить обе стороны. Очень часто переговоры ведутся в одномерной плоскости – например, о разделе территории, цене машины, длительности аренды квартиры или размерах комиссионных от сделки. Порой вам приходится сталкиваться с выбором, который оказывается выгодным только для одной из сторон. Кто получит дом после развода? Кому будет поручена опека над детьми? Вам приходится делать выбор между победой и поражением, но вряд ли кто-нибудь согласится с поражением. Даже если вы выиграете и получите машину за двенадцать тысяч долларов, оформите аренду квартиры на пять лет или получите дом и детей, у вас останется горькое чувство, которое не скоро забудется. Как бы ни сложилась ситуация, возможность выбора всегда ограничена.

Переговоры по Синайскому полуострову позволили прояснить возможности. Творческое предложение по созданию на Синае демилитаризованной зоны позволило кардинальным образом изменить положение. Один наш знакомый адвокат объясняет свой феноменальный успех способностью изобретать решения, выгодные и его клиенту, и другой стороне. Он увеличивает пирог, прежде чем его делить. Искусство изобретения решений, служащих к взаимной выгоде сторон, является самым полезным из всех, какими только может обладать участник переговоров.

Искусство изобретения решений, служащих к взаимной выгоде сторон, является самым полезным из всех, какими только может обладать участник переговоров.

Тем не менее участники переговоров часто ведут себя как капризные дети, ссорящиеся из-за апельсина. Согласившись поделить плод, один ребенок получил свою половинку, съел фрукт и выбросил кожуру. А другой выбросил плод, а кожуру использовал для пирога. Слишком часто участники переговоров «выкладывают карты на стол»: они не могут достичь согласия вовсе или достигнутое ими согласие могло бы быть более выгодным для всех участников. Слишком многие переговоры заканчиваются получением каждым участником половинки апельсина, хотя можно было бы отдать весь плод одному, а всю кожуру другому. Почему же так происходит?

Диагноз

Какими бы ценными и полезными ни были другие варианты решения, люди, участвующие в переговорах, редко испытывают в них потребность. Во время диспута участники твердо убеждены в том, что знают правильный ответ и что их точка зрения должна доминировать. На переговорах по условиям контракта каждая сторона убеждена в справедливости собственного предложения и в том, что оно обязательно должно быть принято, разве что с небольшими поправками в цене. Все доступные решения лежат на прямой линии между позициями участников. Очень часто только творческий подход позволяет сгладить различия.

В большинстве переговоров мы наблюдаем четыре основных препятствия, которые мешают изобретению разнообразных вариантов решения:

1) преждевременное суждение;

2) поиск единственного решения;

3) предположение о фиксированном характере проблемы;

4) мнение о том, что «решение их проблем – это их проблема».

Чтобы преодолеть эти препятствия, вы должны четко понимать их природу.

Преждевременное суждение

Изобретение вариантов решения не является естественным процессом. Отказ от изобретательства – вот нормальное состояние дел, даже если вы не находитесь в стрессовой ситуации переговоров. Если вас попросят назвать имя единственного человека в мире, который в наибольшей степени достоин Нобелевской премии мира, любой ваш ответ немедленно породит сомнения.

Как вы можете быть уверены в том, что этот человек является наиболее достойным? Вы можете не дать никакого ответа, а можете дать ответ, который отразит традиционное мышление: «Ну, может быть, римский папа или президент».

Ничто так не вредит творческому мышлению, как критицизм, сопровождающий каждую новую идею. Суждение подавляет воображение.

В стрессовых условиях идущих переговоров ваш критицизм еще более обостряется. Практические переговоры – это место приложения практического мышления, а не изобретения странных идей.

Ничто так не вредит творческому мышлению, как критицизм, сопровождающий каждую новую идею. Суждение подавляет воображение.

Присутствие представителей другой стороны еще более сковывает ваше творческое начало. Предположим, вы ведете переговоры с начальником относительно зарплаты в будущем году. Вы просите прибавку в четыре тысячи долларов, начальник предлагает вам всего полторы. Это предложение кажется вам абсолютно неудовлетворительным. В подобной напряженной ситуации вы вряд ли сможете изобрести нетривиальное решение. Вы испугаетесь того, что предложение яркой, но не продуманной до конца идеи (например, получить половину прибавки в виде дополнения к зарплате, а половину – в виде премии) прозвучит глупо. Начальник ответит: «Будьте серьезнее. Вы все отлично знаете. Ваше предложение нарушает политику компании. Мне удивительно слышать от вас такое». Если под действием адреналина вы предложите в качестве возможного варианта распределение прибавки во времени, он может сказать вам: «Я готов начать обсуждение этого вопроса». Поскольку начальник наверняка примет ваши слова за обязательства, вы должны дважды подумать, прежде чем что-то предложить.

Вы можете испугаться и того, что, предлагая новые варианты, выдадите определенную информацию, которая сделает вас более уязвимым. Если, к примеру, вы предложите, чтобы компания оказала вам финансовую поддержку в приобретении дома, начальник решит, что вы не собираетесь покидать фирму и в конце концов согласитесь с любым его предложением.

Поиск единственного ответа

Большинство людей считают, что процесс изобретательства не пригоден для переговоров. Основная задача участников переговорного процесса – сократить пропасть между позициями сторон, а не расширять количество возможных решений. Люди думают: «Мы тратим уйму времени на согласование решения. Менее всего нам нужно иметь на руках целый букет идей». Поскольку окончательным итогом переговоров всегда является единственное решение, участники боятся того, что свободная дискуссия только затянет и запутает процесс.

Если первым препятствием на пути творческого мышления является преждевременный критицизм, то вторым, не менее значительным – преждевременное блокирование. Сосредоточившись на единственном правильном ответе, вы ограничиваете творческий процесс принятия решений путем выбора из большого количества возможных вариантов.

Предположение о фиксированном характере проблемы

Третье объяснение того, что возможных вариантов решения оказывается так мало, – это прямолинейная оценка ситуации всеми сторонами. Каждый участник считает, что на данных переговорах выиграет либо он, либо его противник. Переговоры зачастую превращаются в игру с «фиксированной суммой»: если вы сумеете получить за машину на сто долларов больше, значит, в моем кармане станет на сто долларов меньше. Зачем же изобретать что-то новое, если все варианты очевидны и я могу удовлетворить ваши требования только за свой счет?

«Решение их проблем – это их проблема»

Последнее препятствие на пути изобретения реалистических вариантов решения кроется в том, что каждого из участников беспокоят только собственные, сиюминутные интересы. Для достижения соглашения, которое удовлетворяло бы его собственным интересам, каждый участник должен предлагать решение, являющееся привлекательным для других. Однако эмоциональная вовлеченность в процесс переговоров делает сложным, а то и невозможным отстранение, необходимое для учета интересов обеих сторон. «У нас хватает собственных проблем. Пускай они сами разбираются со своими». Кроме того, у участников переговоров часто возникает психологическое нежелание признавать законность точки зрения другой стороны. Стремление удовлетворить интересы противника выглядит проявлением неверности собственной стороне. Такое заблуждение часто заставляет участников переговоров занимать пристрастную позицию, выдвигать пристрастные аргументы и предлагать исключительно односторонние решения.

Рецепт

Для того чтобы предложить творческие решения, вы должны: во-первых, отделить процесс изобретения решений от процесса их оценки; во-вторых, расширять количество обсуждаемых вариантов, а не искать единственное решение; в-третьих, стремиться к взаимной выгоде и, в-четвертых, искать способы сделать эти решения простыми. А теперь давайте обсудим все эти шаги.

Отделение изобретательства от оценки

Поскольку критическая оценка подавляет воображение, необходимо отделить творческий акт от акта критического, процесс обдумывания возможных решений – от процесса выбора среди них. Сначала изобретайте, решать будете после.

Будучи участником переговоров, вы должны проделать изобретательскую работу самостоятельно. Это нелегко. По определению, изобретательство требует от вас думать о том, чего еще нет в вашем разуме. Вы должны признать желательность изобретательства или мозгового штурма. Обсудите эти проблемы с коллегами или друзьями. Такой метод позволит вам эффективно отделить процесс изобретательства от процесса оценки.

Мозговой штурм предназначен для выработки максимально возможного количества решений данной проблемы. Основное правило подобной тактики – на время забыть о критике и оценке идей. Группа просто генерирует идеи, не останавливаясь для обдумывания их ценности и реалистичности. Когда такие ограничения сняты, одна идея стимулирует другую, подобно тому как одна петарда взрывается от другой.

Во время мозгового штурма люди не должны бояться выглядеть глупо, поскольку странные идеи на этом этапе только приветствуются. В отсутствие другой стороны участники переговоров могут не бояться невольно выдать конфиденциальную информацию или принять на себя некие обязательства.

У мозгового штурма нет правил. Вы должны проводить его в соответствии с вашими потребностями и ресурсами. Полагаем, вам будут полезны некоторые наши советы.

До мозгового штурма

1. Определите свою цель. Подумайте о том, чего вы хотите добиться в ходе процесса.

2. Выберите подходящих участников. Группа должна быть достаточно большой, чтобы обеспечить большое количество предложений, но в то же время и достаточно маленькой, чтобы участники могли свободно высказываться. Как правило, идеальное количество колеблется между пятью и восемью участниками.

3. Измените окружающую среду. Выберите время и место проведения мозгового штурма таким образом, чтобы оно ничем не напоминало об обычных рабочих дискуссиях. Чем больше обстановка мозгового штурма будет отличаться от обычной, тем легче участникам отказаться от привычной критичности.

4. Создайте неформальную атмосферу. Что поможет вам и другим участникам мозгового штурма расслабиться? Может быть, стоит собраться за чашкой кофе или провести совещание в зоне отдыха, на природе? Возможно, имеет смысл хотя бы снять пиджаки и галстуки и называть друг друга по имени?

5. Выберите председателя. Мозговым штурмом кто-то должен руководить – следить за ходом обсуждения, давать всем возможность высказаться, стимулировать дискуссию, задавая вопросы.

Во время мозгового штурма

1. Усадите участников плечом к плечу лицом к проблеме. Физические факторы усиливают психологическое воздействие. Когда участники сидят плечом к плечу, в них возникает чувство общности. Люди, сидящие лицом к лицу, очень лично реагируют на замечания и аргументы. Сидя рядом друг с другом лицом к черной доске, на которой символически обозначена проблема, они начинают работать совместно, не отделяя себя от остальных.

2. Проясните основные правила, в том числе и правило, запрещающее критиковать предложения друг друга. Если участники незнакомы, встреча должна начаться с процедуры представления. А затем сформулируйте основные правила мозгового штурма. Категорически запретите употреблять критические замечания любого рода.

3. Процесс совместного изобретательства порождает новые идеи, поскольку каждый из нас способен лишь на определенные предположения, укладывающиеся в наши собственные рамки. Если мы будем отклонять новые идеи только потому, что они не устраивают всех участников процесса, нам никогда не выработать правильного решения. Если же, напротив, приветствовать странные идеи, даже те, которые, как кажется, лежат за пределами возможного, группа может, оттолкнувшись от них, предложить варианты, которые окажутся вполне возможными, но о которых никто раньше и не думал.

4. Вы можете принять и другие ключевые правила мозгового штурма: например, не вести стенограммы и воздерживаться от фиксации того, кому какая идея принадлежит.

5. Мозговой штурм. После того как цель встречи станет ясна, включайте свое воображение. Постарайтесь выработать как можно больший список идей, рассмотрев предложенную проблему под всеми углами зрения.

6. Записывайте идеи максимально подробно. Записывайте идеи либо на черной доске, либо, еще лучше, на больших листах. Благодаря этому у группы создастся ощутимое чувство коллективных достижений. Это чувство поможет воздержаться от взаимной критики, снизит повторяемость и будет способствовать предложению новых идей.

После мозгового штурма

1. Выделите наиболее перспективные идеи. После мозгового штурма правило отказа от критики можно несколько ослабить, чтобы иметь возможность выделить наиболее перспективные идеи. Вы еще не находитесь на стадии принятия решения, вам нужно определить предложения, которые заслуживают дальнейшего развития. Пометьте те идеи, которые участникам процесса покажутся наилучшими.

2. Предлагайте улучшения наиболее перспективных идей. Выберите одну перспективную идею и предложите способы сделать ее лучше и реалистичнее. Вы должны представить, как воплотить эту идею в реальность. На этой стадии ваша основная задача – сделать перспективную идею максимально привлекательной. Предваряйте конструктивные критические замечания такими вводными предложениями, как: «Что мне больше всего нравится в этой идее» или «Может быть, будет лучше, если…».

3. Устанавливайте четкое время на оценку идеи и принятие решения. Перед окончанием встречи составьте список наиболее перспективных идей, предложенных в ходе мозгового штурма, и установите четкое время для определения, какие из них могут быть использованы в ходе переговоров и каким образом.

4. Проводите мозговой штурм с другой стороной. Хотя такой процесс гораздо более сложен, он может принести весьма ощутимые результаты. Трудность этого процесса объясняется возрастанием риска невольной выдачи ценной информации другой стороне, несмотря на все правила мозгового штурма. Вы неумышленно можете раскрыть конфиденциальную информацию или заставить другую сторону ошибочно принять предложенный вами вариант за окончательное предложение. Тем не менее совместный мозговой штурм позволяет выработать идеи, которые учитывают интересы всех участвующих сторон, создать атмосферу совместной работы и ознакомить стороны с интересами друг друга. Для того чтобы защитить себя в процессе совместного мозгового штурма, вы должны четко отделить этот процесс от переговоров. На переговорах стороны высказывают официальную точку зрения и говорят под запись. Люди настолько сосредоточены на цели достижения согласия, что все остальные цели им приходится растолковывать.

Для того чтобы снизить риск принятия на себя нежелательных обязательств, вы должны выработать в себе привычку каждый раз предлагать как минимум две альтернативы одновременно. Вы также можете высказывать мнение, с которым заведомо не согласны. «Я могу уступить вам дом за символическую сумму, или вы можете заплатить мне за него миллион долларов наличными, или…» Поскольку в действительности ни одно из этих предложений не может быть реализовано, те слова, что последуют за ними, будут рассматриваться как возможности, а не как реальное предложение.

Чтобы снизить риск принятия на себя нежелательных обязательств, выработайте привычку каждый раз предлагать как минимум две альтернативы одновременно.

Чтобы почувствовать атмосферу совместного мозгового штурма, давайте предположим, что мы присутствуем на встрече лидеров местного профсоюза с руководством угольной шахты. Проводится мозговой штурм с целью устранения несанкционированных одно– и двухдневных забастовок. На встрече присутствуют десять человек, по пять с каждой стороны. Они сидят вокруг стола лицом к черной доске. Нейтральный руководитель встречи просит участников высказывать свои предложения и записывает их на доске.

Председатель: Что ж, давайте посмотрим, у кого есть какие соображения относительно прекращения несанкционированных забастовок. Давайте попробуем записать на этой доске десять предложений за пять минут. Что скажете, Том?

Том (работник профсоюза): Мастер должен иметь право разбирать жалобы членов профсоюза на месте.

Председатель: Отлично. Я это записал. Джим, кажется, вы поднимали руку?

Джим (руководство): Члены профсоюза должны сообщать мастеру о проблеме, прежде чем предпринимать какие-то действия…

Том (профсоюзы): Они это делают, но мастер их не слушает.

Председатель: Том, пожалуйста, воздержитесь от критики. Мы договорились, что будем все обсуждать позднее, ладно? А что скажете вы, Джерри? Похоже, у вас появилась какая-то идея?

Джерри (профсоюзы): Когда встает вопрос о забастовке, члены профсоюза должны иметь возможность немедленно собираться в раздевалке.

Роджер (руководство): Руководство могло бы согласиться на использование раздевалки для профсоюзных собраний и могло бы обеспечить конфиденциальность этих встреч, закрывая двери и не допуская на собрания мастеров.

Кэрол (руководство): А что вы скажете о правиле, которое запрещало бы забастовки без предварительной встречи лидеров профсоюза с руководством предприятия?

Джерри (профсоюз): А давайте ускорим процедуру рассмотрения жалоб и проведения встреч руководства с профсоюзами и ограничим этот срок двадцатью четырьмя часами, если мастер и члены профсоюза не смогли прийти к согласию?

Карен (профсоюз): Хорошо. Можно было бы еще организовать совместные тренинги по решению проблемы для членов профсоюза и мастеров.

Фил (профсоюз): Если рабочий хорошо выполнил свою работу, он должен получить поощрение.

Джон (руководство): Установление дружеских отношений между членами профсоюза и руководством.

Председатель: Это замечательно, Джон, но не могли бы вы конкретизировать свое предложение?

Джон (руководство): А давайте организуем совместную футбольную команду?

Том (профсоюзы): И команду по боулингу!

Роджер (руководство): А что если нам каждый год проводить совместный пикник, в котором могли бы принять участие и члены семей?

Во время мозгового штурма участники всегда предлагают массу идей. Большинство из них никогда не реализуется, кроме как на таких встречах, но некоторые будут весьма эффективны в процессе предотвращения несанкционированных забастовок. Время, проведенное за совместным мозговым штурмом, несомненно, относится к самому ценному и эффективному времени переговоров. Но, будете ли вы проводить совместный мозговой штурм или нет, отделять разработку вариантов от принятия решения весьма полезно во время любых переговоров. Процесс обсуждения вариантов самым кардинальным образом отличается от занятия определенных позиций. В то время как позиция одной стороны может вступать в конфликт с позицией другой, варианты решения порождают новые варианты. Отличается даже сам язык, используемый участниками процесса. Он состоит из вопросов, а не из утверждений; он открыт, а не закрыт: «Одним вариантом мог бы быть… Какие еще варианты вы могли бы предложить?», «Что если мы согласимся на следующем?..», «Как насчет того, чтобы поступить так?..», «Что хорошего вы видите в таком варианте?», «Что здесь неприемлемо?» и т. д. Изобретайте, пока не придете к окончательному решению.

Процесс обсуждения вариантов самым кардинальным образом отличается от занятия определенных позиций.

Увеличивайте число приемлемых вариантов

Участники мозгового штурма, даже имея самые лучшие намерения, действуют исходя из убеждения, что они ищут один, наилучший ответ, то есть, говоря другими словами, пытаются найти иголку в стоге сена и для этого перебирают весь стог, соломинку за соломинкой.

Однако на этом этапе переговоров вы не должны искать единственно верный путь. Вам необходимо создать пространство, на котором можно будет вести переговоры.

Пространство можно организовать только с помощью достаточно большого количества самых разнообразных идей. Эти идеи участники переговоров могут использовать в дальнейшем. Именно среди них вам совместно с другой стороной и предстоит сделать окончательный выбор.

Винодел создает великолепное вино, выбирая для него виноград из множества сортов. Бейсбольная команда, стремясь найти перспективных игроков, рассылает своих агентов в командировки по стране, и эти агенты посещают игры местных лиг и университетских команд. Тот же принцип справедлив и в отношении переговоров. Основой мудрого решения – идет ли речь о виноделии, бейсболе или переговорах – всегда является выбор из достаточно широкого круга возможностей и вариантов.

Если бы вам предложили выбрать кандидата на вручение Нобелевской премии мира за этот год, вы бы наверняка сказали: «Что ж, давайте подумаем». А затем начали составлять список, в который вошло бы не меньше сотни имен из области дипломатии, бизнеса, журналистики, религии, сельского хозяйства, политики, фундаментальной науки, медицины и многих, многих других. Наверняка в этом списке оказались бы довольно экстравагантные кандидатуры. И скорее всего решение, принятое в результате анализа составленного списка, окажется гораздо более мудрым, чем то, что могло бы быть принято сразу же после заданного вопроса.

Сеанс мозгового штурма освобождает людей и дает им возможность мыслить творчески. Освободившись, эти люди должны по-новому взглянуть на свои проблемы и выработать конструктивные решения.

Разрабатывайте варианты решения, стремясь к балансу между конкретностью и обобщениями.

Четыре основных шага по изобретению вариантов решения.

Круговая диаграмма. Задача изобретения вариантов решения использует четыре типа мышления. Во-первых, вы должны думать о конкретной проблеме – фактической ситуации, которая вам не нравится: например, о вонючей, загрязненной реке, протекающей по вашим землям. Второй тип мышления – это описательный анализ: вы диагностируете существующую ситуацию с использованием терминов общего характера. Вы разбиваете проблемы на категории и постепенно выявляете их причины. Воды реки могут содержать различные химические вещества. Они могут быть бедны кислородом. Вы можете подозревать в загрязнении реки различные предприятия, располагающиеся выше по реке. Третий тип мышления, опять же общего характера, определяет то, что следует сделать. Вы поставили диагноз, и вам необходим рецепт, который помог бы справиться с проблемой. Например, можно предложить сократить химические выбросы, уменьшить забор воды или обеспечить приток свежей воды из соседних рек. Четвертый, и последний, тип мышления связан с конкретными и осуществимыми действиями. Кто может завтра же реализовать выработанные вами общие подходы на практике? Например, государственная инспекция по охране окружающей среды может запретить промышленным предприятиям, находящимся выше по течению, сбрасывать неочищенные сточные воды в реку.

Круговая диаграмма, приведенная выше, иллюстрирует четыре типа мышления, о которых мы только что говорили, и показывает последовательность их использования. Если все пойдет правильно, вы сможете с помощью конкретных мер, разработанных подобным образом, решить стоящую перед вами конкретную проблему.

Круговая диаграмма – это простой способ использования одной хорошей идеи для генерации новых. Когда перед вами находится одна полезная идея, вы лично или группа людей, принимающих участие в мозговом штурме, можете отступить и попытаться выявить общий подход к использованию этой действенной идеи. Затем вы можете предложить другие действенные идеи, которые соответствуют тому же общему подходу к реальному миру. Точно так же вы можете отступить еще на один шаг назад и спросить себя: «Если этот теоретический подход оказался полезным, какой диагноз за ним стоит?» Определив диагноз, вы можете и предложить другие подходы к решению проблемы, проанализированной подобным образом, а затем искать действия, воплощающие найденные подходы в жизнь. Один хороший вариант позволяет понять теорию, которая и делает его настолько хорошим. Используя данную теорию, вы можете изобрести огромное множество новых вариантов.

Приведем пример, который иллюстрирует этот процесс. Во время переговоров по проблеме Северной Ирландии возникла идея разработки учебника истории для начальной школы. Причем в этой работе должны были принимать участие и католические, и протестантские учителя. Книга представляла историю Северной Ирландии с разных точек зрения. В ней содержались упражнения, включавшие в себя ролевые игры. Дети могли поставить себя на место участников событий. Для генерации новых идей необходимо анализировать определенные действия, а затем выявить теоретические подходы, лежащие в их основе. Вы могли найти такие общие предложения.

– Две школьные системы должны иметь общее образовательное содержание.

– Католики и протестанты должны вместе работать над небольшими, реальными проектами.

– Маленькие дети должны прийти к пониманию серьезных проблем, пока не стало слишком поздно.

– Историю следует преподавать таким образом, чтобы избежать пристрастного восприятия.

Работая на подобной основе, вы можете изобрести новые действия, служащие той же цели: например, совместный католическо-протестантский кинопроект, в котором история Северной Ирландии вновь представлялась бы с различных точек зрения. Кроме того, можно предложить обмен учителями или совместное обучение школьников начальных классов.

Анализируйте проблему с помощью различных экспертов. Еще один способ выработки различных вариантов решения – это анализ проблемы с точки зрения специалистов в разных областях.

Обдумывая возможные варианты решения проблемы об опеке над ребенком, попробуйте взглянуть на задачу с точки зрения учителя, банкира, психиатра, адвоката по гражданским делам, священника, диетолога, врача, феминистки, футбольного тренера или специалиста в другой области. Если вы обсуждаете деловой контракт, придумайте такие решения, которые предложили бы на вашем месте банкир, изобретатель, профсоюзный лидер, риелтор, биржевой брокер, экономист, налоговый инспектор или социалист.

Вы можете использовать круговую диаграмму совместно с этим методом. Подумайте о том, как каждый специалист диагностировал бы ситуацию, какие подходы мог бы предложить и какие практические решения вытекают из подобных подходов.

Изобретайте различные варианты соглашения. Вы можете увеличить количество возможных вариантов соглашения, рассмотрев и более «слабые» версии, имеющиеся у вас в запасе на случай, если нормальное решение окажется абсолютно недостижимым. Если вы не можете договориться по сути вопроса, может быть, вам удастся достичь согласия в отношении процедуры. Если производитель обуви не может достичь согласия с торговцем относительно того, кто должен платить за доставку некачественного товара, может быть, они смогут договориться о том, чтобы обратиться к независимому арбитру. Точно так же и в том случае, если постоянное соглашение оказывается невозможным, имеет смысл подумать о временном решении. На самый крайний случай, если стороны не могут достичь соглашения первого порядка, всегда можно сформулировать соглашение второго порядка – например, сформулировать все пункты разногласий, поскольку в ходе переговоров точки несогласия могут оказаться неочевидными. Пары выражений, приведенные ниже, показывают вам возможные варианты соглашения между разными силами.

Изменяйте диапазон предлагаемого соглашения. Рассматривайте возможность принятия не только самого сильного решения. Вы должны оценивать весь диапазон возможных соглашений. Вы можете, к примеру, разбить свою проблему на ряд более мелких, а следовательно, и с большей вероятностью поддающихся решению задач. Для того чтобы привлечь хорошего редактора к работе над вашей книгой, вы можете сделать ему следующее предложение: «Попробуйте отредактировать первую главу моей книги за триста долларов, а дальше посмотрим». Соглашение может быть частичным, может включать в себя не все стороны, участвующие в переговорах, касаться только определенных вопросов, применяться лишь к конкретной географической зоне или быть действенным лишь на ограниченный период времени.

Имеет смысл обсуждать и то, как данное соглашение может быть расширено, поскольку подобное обсуждение делает принятое решение более привлекательным. На переговорах между Индией и Пакистаном относительно раздела вод реки Инд согласия удалось достичь тогда, когда в дискуссию вступил Всемирный банк. Сторонам пришлось разрабатывать новые ирригационные проекты, строить новые дамбы и проводить разнообразные инженерные работы, которые пошли на пользу обоим народам. И все это делалось ради того, чтобы получить финансирование со стороны Всемирного банка.

Ищите взаимную выгоду

Третье основное препятствие на пути творческого решения проблем кроется в предположении о фиксированном размере результата: чем больше получит одна сторона, тем меньше достанется другой. Однако такое предположение очень редко бывает справедливым. Обе стороны могут оказаться в гораздо худшем положении, чем то, в каком они находятся сейчас. Шахматы на первый взгляд кажутся игрой с нулевой суммой: если один проигрывает, другой выигрывает.

Даже если не стремиться к сокращению совместных потерь, почти всегда есть возможность добиться взаимной выгоды.

Но вот под стол залезает собака, переворачивает его, опрокидывает стаканы с пивом, разбрасывает шахматные фигуры – и игроки оказываются в худшем положении, чем в начале игры.

Даже если не стремиться к сокращению совместных потерь, почти всегда есть возможность добиться взаимной выгоды. Эта выгода может выражаться в форме взаимовыгодных отношений или в удовлетворении интересов обеих сторон с помощью творческого решения.

Выявляйте общие интересы. Теоретически очевидно, что общие интересы помогают достичь согласия. По определению, предложение идеи, которая удовлетворяет общим интересам, полезно для обеих сторон. На практике же картина получается гораздо менее ясной. В разгар переговоров относительно цены общие интересы могут не казаться очевидными или актуальными. Как же их выявить?

Давайте рассмотрим пример. Предположим, вы являетесь менеджером нефтеперерабатывающей фирмы. Назовем ее «Таунсенд Ойл». Мэр города Пейджвилля, где расположен завод вашей фирмы, сообщил вам о том, что он собирается повысить налоги, которые «Таунсенд Ойл» платит городу, с одного миллиона долларов до двух.

Вы заявили, что, по вашему мнению, одного миллиона в год более чем достаточно. Переговоры зашли в тупик: мэр хочет получить больше, вы хотите платить столько же, сколько и раньше. Каковы же ваши общие интересы в столь распространенной ситуации?

Давайте более внимательно обдумаем то, чего хочет мэр. Он хочет денег. Деньги необходимы городу для оплаты работы городских служб, для постройки нового общественного центра, для снижения груза налогов, лежащего на рядовых налогоплательщиках. Но город не может получить всю необходимую ему сумму с одной только вашей фирмы. Деньги можно было бы получить с нефтехимического завода, находящегося напротив вашего предприятия, к примеру. А в будущем деньги могли бы поступать от новых фирм и в результате расширения уже существующих производств. Мэр, сам являющийся бизнесменом, хотел бы стимулировать развитие производства и привлекать в город новых производителей. Это позволило бы создать новые рабочие места и укрепить экономику Пейджвилля.

Каковы интересы вашей компании? Учитывая стремительные перемены в технологии переработки нефти и плачевное состояние вашего предприятия, вы собираетесь провести радикальную модернизацию производства и расширить бизнес. Вы беспокоитесь о том, что город в будущем может пересмотреть ценность расширенного предприятия, а следовательно, еще больше повысить налоги. Необходимо учитывать и ваше желание, чтобы поблизости построили завод по производству пластиков, чтобы использовать вашу продукцию стало удобнее. Естественно, вас беспокоит то, что повышение налогов заставит владельцев этого завода задуматься о целесообразности постройки предприятия именно в этом городе.

Полагаем, что теперь общие интересы города и фирмы стали вам более очевидны. Обе стороны заинтересованы в развитии производства и создании новых предприятий. Если вы проявите некоторую изобретательность в удовлетворении общих интересов, то можете выдвинуть сразу несколько идей: налоговую льготу на семь лет для новых предприятий, совместную рекламную кампанию вместе с Торговой палатой с целью привлечения новых фирм, снижение налогов для существующих производств, которые собираются расширяться. Такие идеи сэкономят вам деньги, но в то же время наполнят городскую казну. Если же зашедшие в тупик переговоры испортят отношения между фирмой и городом, проиграют обе стороны. Вы можете сократить свои пожертвования на благотворительные цели и развитие детского спорта. Город может ставить вам палки в колеса в строительстве и других сферах. Личные отношения между вами и руководством города будут испорчены. А ведь отношения между сторонами, которые слишком часто воспринимают как должное, значительно перевешивают по значимости многие материальные результаты.

Будучи участником переговоров, вы должны всегда стремиться к достижению соглашения, взаимовыгодного для обеих сторон. Если покупатель чувствует, что покупка не оправдала его ожиданий, в проигрыше остается и владелец магазина: он может потерять покупателя, и его репутация пострадает. Если в результате переговоров ни одна из сторон ничего не получит, это будет для вас гораздо хуже, чем соглашение, удовлетворяющее интересы ваших противников. Почти всегда степень вашего удовлетворения зависит от той степени, в какой другая сторона останется удовлетворена соглашением, с которым ей придется жить.

Почти всегда степень вашего удовлетворения зависит от той степени, в какой другая сторона останется удовлетворена соглашением, с которым ей придется жить.

Вы должны запомнить три аспекта общих интересов.

Во-первых, общие интересы имеются практически во всех переговорах, хотя на первый взгляд они не всегда очевидны. Спросите себя: не является ли нашим общим интересом сохранение хороших отношений друг с другом? Какие открываются возможности для сотрудничества и взаимной выгоды? Какие расходы мы понесем, если переговоры зайдут в тупик? Имеются ли какие-либо общие принципы (например, справедливая цена), которых обе стороны могут придерживаться?

Во-вторых, общие интересы – это возможности, а не данность, полученная от бога. Для того чтобы их можно было использовать, вы должны от чего-то отказаться. Это поможет вам сделать общие интересы явными и сформулировать их как общую цель. Другими словами, сделайте их конкретными и ориентированными на будущее. Например, как менеджер «Таунсенд Ойл» вы можете выдвинуть в качестве общей с мэром города цели привлечение в Пейджвилль новых производств в течение трех лет. В таком случае налоговая льгота для новых производителей не будет выглядеть уступкой со стороны города. Она станет действием, направленным на достижение общей цели.

В-третьих, выявление общих интересов может сделать переговоры более гладкими, а их атмосферу – более дружелюбной. Пассажиры, оказавшиеся в спасательной шлюпке посреди океана с весьма ограниченным запасом еды и воды, должны подчинить свои пищевые пристрастия общей цели – добраться до берега.

Совмещайте различающиеся интересы. Давайте вспомним историю о двоих детях, ссорящихся из-за апельсина. Каждый из них хотел получить плод, поэтому они разделили его поровну, не понимая, что один из них хотел съесть мякоть, а другому нужна была кожура для пирога. В этом случае, как и во многих других, вполне возможно достичь соглашения, удовлетворяющего обе стороны, поскольку каждая из сторон желает чего-то своего. Подумайте, разве это неудивительно? Люди всегда думают, что различия между сторонами и являются основным источником проблем. Но те же различия могут послужить основой для взаимоприемлемого решения.

Согласие часто базируется на несогласии. К примеру, абсурдно было бы предполагать, что вы всегда должны достигать соглашения, опираясь на факты. Глупо было бы покупателю акций убеждать продавца в том, что в скором будущем эти акции возрастут в цене. Если покупатель и продавец достигнут согласия в этом вопросе, продавец вряд ли продаст акции. Гораздо вероятнее эта сделка в том случае, если покупатель уверен, что акции будут расти в цене, а продавец считает, что они упадут. Различие в убеждениях является основой для сделки.

Многие необычные, творческие соглашения основываются именно на принципе согласия через различия. Различия в интересах и убеждениях делают предмет ценным для одной стороны и совершенно бесполезным для другой. Вспомните детскую присказку:

Джон Спрат не ел жира,

Его жена терпеть не могла постного мяса.

Как замечательно это было у них —

Ведь их тарелки всегда оставались пусты!

Сочетаться между собой могут различия в интересах, убеждениях, ценности сроков, прогнозах и отношении к риску.

Различия интересов? Ниже приводится краткий список сочетающихся различий в интересах.

Различие убеждений? Если я убежден в своей правоте, а вы в своей, мы можем использовать те преимущества, которые дает нам данное различие убеждений. Мы можем согласиться пригласить беспристрастного арбитра, поскольку каждый из нас уверен в победе. Если две фракции в руководстве профсоюза не могут прийти к согласию относительно предложений работодателей, они могут согласиться с переносом этого вопроса на общее собрание.

Различие в значимости сроков? Вас может более всего заботить настоящий момент, а другая сторона целиком нацелена на будущее. Говоря на деловом языке, вы оцениваете ценность будущего по разным ставкам. На таком принципе основана продажа в кредит. Покупатель готов заплатить более высокую цену, но в более отдаленные сроки. Продавец готов смириться с отсроченным получением денег, если он рассчитывает на большую сумму.

Различия в прогнозах? Во время переговоров о гонораре между стареющим бейсболистом и ведущей командой высшей лиги игрок исходит из того, что с его помощью команда выиграет множество игр. Владельцы же команды считают иначе. Опираясь на различия в ожиданиях, стороны могут прийти к соглашению о базовом гонораре в 750 тысяч долларов плюс пятьсот тысяч долларов премиальных за показанные высокие результаты.

Различия в отношении к риску? Это еще один вид различий, которые вы можете использовать ради достижения согласия. Возьмем, к примеру, вопрос о добыче полезных ископаемых на морском дне, поднятый во время утверждения морского законодательства. Сколько добывающие фирмы должны платить международному сообществу за право разработки месторождений? Компании гораздо больше думают об избежании потерь, чем о получении сверхприбыли. Для них разработка морских месторождений – это крупная инвестиция. Они хотят максимально снизить риск. Международное же сообщество, со своей стороны, обеспокоено вопросом возмещения. Если компания собирается получить сверхприбыль на «общечеловеческом достоянии», остальной мир тоже хочет получить свою долю.

В этом различии кроется потенциал, выгодный одновременно обеим сторонам. Риск уравновешивается возмещением. Использование различий в отношении к риску позволяет предложить добывающим компаниям низкую ставку до тех пор, пока они не возместят своих инвестиций, – то есть в период высокого риска. Впоследствии, когда риск снизится, ставки могут быть подняты.

Спрашивайте о предпочтениях другой стороны. Еще один способ совместить интересы разных сторон – это предложить несколько одинаково приемлемых для вас вариантов и спросить у другой стороны, какой из них для нее предпочтительнее. Вы должны выяснить предпочтения, а не получить немедленное согласие. Затем можно доработать выбранный вариант, внести в него ряд изменений и вновь предложить другой стороне несколько версий ранее выбранного решения. Таким образом, не принуждая никого к немедленному принятию решения, вы можете улучшать план до тех пор, пока не исчерпаете возможности для взаимной выгоды. Например, агент бейсболиста может спросить у владельца команды: «Что для вас предпочтительнее – годовой гонорар в 875 тысяч долларов в течение четырех лет или гонорар в миллион долларов на три года? Второй вариант? Что ж, давайте тогда обсудим еще одну возможность. Мы могли бы согласиться на гонорар в 900 тысяч долларов в течение трех лет с условием ежегодной премии в 500 тысяч долларов, если Фернандо покажет соответствующие результаты».

Если вы попросите нас сформулировать все вышесказанное одной фразой, мы скажем следующее: ищите то, что не имеет никакой ценности для вас, однако представляет интерес для другой стороны, и наоборот. Различия в интересах, приоритетах, убеждениях, прогнозах и отношении к риску делают сочетание возможным. Девизом участника переговоров должны стать слова: Vive la différence! – «Да здравствуют различия!»

Облегчите другой стороне принятие решения

Поскольку ваш успех на переговорах зависит от готовности другой стороны принять решение, которое вас устраивает, вы должны максимально облегчить своим противникам этот процесс. Вместо того чтобы создавать для другой стороны трудности и препятствия, вы должны предлагать ей как можно более безболезненный выбор. Осознав преимущества для самих себя, люди, как правило, не обращают внимания на то, что данное решение весьма выгодно и для другой стороны тоже. Для того чтобы преодолеть близорукость, возникающую из-за полной сосредоточенности на собственных интересах, вы должны поставить себя на место своих противников. Если вы не предложите какой-нибудь вариант, который был бы выгоден и им тоже, вам вряд ли удастся достичь согласия.

Вместо того чтобы создавать для другой стороны трудности и препятствия, вы должны предлагать ей как можно более безболезненный выбор.

На чье место? На кого вы пытаетесь повлиять – на конкретного участника переговоров, на отсутствующее руководство, на некий комитет или на иной коллективный орган принятия решения? Вы не сможете успешно вести переговоры с абстракцией – с «Хьюстоном» или «Калифорнийским университетом». Вместо того чтобы пытаться убедить «страховую компанию» принять решение, будет гораздо разумнее сосредоточить усилия на обработке агента, чтобы убедить его дать вам рекомендацию. Каким бы сложным ни казался процесс принятия решения другой стороной, вы поймете его лучше, если сосредоточитесь на одном человеке (например, на человеке, с которым непосредственно имеете дело) и посмотрите на проблему с его точки зрения.

Сосредоточившись на одном человеке, вы не игнорируете всю сложность проблемы. Напротив, вы пытаетесь ее постичь через ее влияние на конкретного человека, с которым и ведете переговоры. Вы можете увидеть собственную роль в новом свете. Вы поймете, к примеру, что ваша задача состоит в том, чтобы укрепить позицию своего оппонента и дать ему аргументы, которые позволят ему убедить свое руководство. Один британский посол говорил, что его работа состоит в том, чтобы «помочь своему противнику получить новые инструкции». Если вы сможете поставить себя на место собственного оппонента, то поймете его проблемы, а следовательно, и способы их решения.

Какое решение? В главе 2 мы с вами обсуждали, как человек может понять интересы другой стороны с помощью анализа ранее сделанного выбора. А теперь вы пытаетесь предложить варианты, которые смогут настолько изменить их выбор, чтобы тот стал благоприятным для вас. Ваша задача – предложить противнику не проблему, а ответ, предложить ему не сложное, а абсолютно простое решение. В этом процессе очень важно сосредоточить внимание на самом содержании решения. Неопределенность зачастую затрудняет принятие решения.

Очень часто участники переговоров хотят получить как можно больше, но сами не представляют себе, сколько это будет. В запале вы можете сказать: «Предложите мне что-нибудь, и я скажу вам, достаточно ли мне этого». Подобная фраза может казаться резонной вам, но если вы взглянете на нее с точки зрения другой стороны, то поймете необходимость выработки более привлекательного предложения. Что бы ни сделала и ни предложила другая сторона, вы, скорее всего, будете рассматривать все это как основу – и просить больше. Однако просьба «стать более сговорчивым» вряд ли приведет к принятию удовлетворяющего вас решения.

Многие участники переговоров не уверены в том, следует ли им просить обязательств или реальных действий. Действительно, различие между этими аспектами весьма значительно. Если вы хотите добиться определенных действий, не следует расширять «пространство переговоров». Если вы хотите, чтобы лошадь взяла барьер, то не стоит поднимать планки слишком высоко. Если вы хотите продать газированную воду из автомата за семьдесят пять центов, не следует завышать цену до доллара, чтобы иметь пространство для переговоров.

По большей части вам необходимо обещание – то есть соглашение. Возьмите ручку и бумагу и попробуйте набросать несколько черновых соглашений. Для этого никогда не бывает слишком рано. Черновики позволят вам более четко представить собственные перспективы. Подготовьте ряд вариантов, начиная с простейшего. На какие условия может согласиться другая сторона? Постарайтесь найти такие условия, которые устроили бы и вас, и ваших противников. Может быть, имеет смысл сократить количество лиц, утверждающих решение? Постарайтесь так сформулировать свои предложения, чтобы другой стороне было легко их понять и согласиться с ними. Другая сторона обязательно примет в расчет трудности, связанные с выполнением соглашения. Вы также должны это сделать.

Всегда бывает проще воздержаться от чего-то еще не сделанного, чем прервать действие на полпути. Но еще проще остановиться, чем пойти совершенно новым путем. Если работники хотят, чтобы на рабочих местах звучала музыка, руководству компании будет проще в течение нескольких недель не вмешиваться в подбор произведений, отдав их на откуп инициаторам программы, чем брать всю тяжесть этой работы на себя.

Поскольку большинство людей находятся под сильным влиянием собственных представлений о законности, для того чтобы предложить другой стороне приемлемое решение, вы должны оформить его в полном соответствии с их представлениями. Другая сторона с большей вероятностью согласится с предложенным вами решением, если оно будет выглядеть «правильно» – справедливо, законно, честно и т. п.

Немногое столь сильно влияет на решение, как прецедент. Ищите прецеденты. Ищите решение или утверждение, которые другая сторона делала в подобных обстоятельствах. Пытайтесь строить предлагаемое решение на прецеденте. Это придаст вашей просьбе объективность и упростит другой стороне процесс согласия с вами. Признав естественное стремление к последовательности и проанализировав слова и действия другой стороны, вы сможете предложить такие варианты решения, которые будут приемлемы для вас и в то же время будут учитывать точку зрения ваших противников.

Одних угроз недостаточно. Вы должны рассмотреть с точки зрения другой стороны не только предложенное решение, но и последствия его реализации. Если бы вы были на месте своих противников, чего вы опасались бы более всего? На что бы вы надеялись?

Мы часто пытаемся воздействовать на других людей угрозами и предостережениями относительно того, что произойдет, если они не поступят так, как хочется нам. Однако предложения в подобной ситуации гораздо более эффективны. Сосредоточьтесь на том, чтобы другая сторона осознала, каких последствий следует ожидать, поступи она по-вашему. А затем постарайтесь максимально улучшить эти последствия. Как сделать свои предложения максимально привлекательными? Чего более всего хочет другая сторона? Может быть, вашим противникам хочется самим сделать окончательное предложение? Может быть, им бы хотелось объявить о решении? Что бы такое вы могли им предложить, что было бы привлекательно для них и необременительно для вас?

Для того чтобы оценить предлагаемый вариант с точки зрения другой стороны, подумайте о том, какой критике подвергнутся ваши противники, согласившись на подобные условия. Сформулируйте пару предложений, заняв позицию критика достигнутого соглашения. Затем попробуйте ответить на эту критику, представив себя на месте другой стороны. Подобное упражнение поможет вам оценить ту ситуацию, в какой находятся ваши противники. И тогда вы сможете выработать такие варианты решения, которые вполне удовлетворят интересы другой стороны. Благодаря этому противники смогут принять вполне удовлетворяющее вас решение.

И наконец, последнее испытание для предлагаемого вами варианта решения. Сформулируйте его таким образом, чтобы на него можно было ответить абсолютно однозначно – только «да». Набросайте черновик предложения, на которое можно ответить «да», и это «да» прозвучит убедительно, реалистично и оперативно. Сделав это, вы значительно сократите риск того, что ваши сиюминутные интересы не позволят оценить положение другой стороны.

В сложной ситуации творческая изобретательность является абсолютно необходимой. В процессе любых переговоров такая тактика помогает находить новые ходы, открывать запертые двери и достигать соглашения, удовлетворяющего все заинтересованные стороны. Вы должны разработать множество вариантов, прежде чем остановиться на каком-нибудь одном. Сначала изобретайте, решать будете потом. Выявляйте интересы общие и различные. Пытайтесь соединить их. И старайтесь сделать решение максимально легким для другой стороны.

5. Настаивайте на использовании объективных критериев

Как бы хорошо вы ни понимали интересы другой стороны, сколь бы изобретательны вы ни были в учете взаимных интересов, как бы высоко ни ценили хорошие отношения, вам почти всегда приходится сталкиваться с жестокой реальностью – интересы сторон всегда находятся в конфликте. Никакие разговоры о взаимной выгоде этого факта не скроют. Вы хотите, чтобы арендная плата была низкой, домовладелец хочет, чтобы она была высокой. Вы хотите, чтобы товар доставили завтра, поставщик хочет осуществить доставку не ранее следующей недели. Вам хочется иметь большой кабинет с красивым видом из окон. Этого же хочет и ваш партнер. И подобные различия невозможно игнорировать или решать втихомолку.

Решение, основанное на самолюбии, обходится дорого

Как правило, участники переговоров пытаются разрешить подобные конфликты путем обсуждения занятых позиций. Другими словами, они говорят о том, что готовы принять, а с чем не смирятся ни за что. Один из участников может потребовать существенных уступок только потому, что он на них настаивает: «Я заплачу пятьдесят долларов – и все тут!» Другой может сделать щедрое предложение, рассчитывая получить одобрение или завоевать дружбу. С чем бы вы ни столкнулись – с соревнованием в упрямстве или в щедрости, – переговорный процесс сосредоточивается на том, с чем готова согласиться каждая сторона. Результат полностью зависит от взаимодействия самолюбий – словно участники переговоров живут на уединенном острове без истории, без обычаев и без моральных устоев.

Как мы уже говорили в главе 1, попытки преодолеть существенные различия с помощью борьбы самолюбий обходятся очень дорого. Переговоры никогда не завершатся успехом, если вы будете противопоставлять свое самолюбие самолюбию другой стороны. Уступить придется либо вам, либо им. И о чем бы ни шла речь – о выборе ресторана, организации нового предприятия или опеке над ребенком, вы вряд ли достигнете разумного соглашения, отвечающего объективным стандартам, если не будете принимать эти стандарты во внимание.

Если попытки преодолеть различия интересов на основе борьбы самолюбий обходятся настолько дорого, имеет смысл вести переговоры независимо от самолюбия каждой из сторон – то есть на основе объективных критериев.

Пример использования объективных критериев

Предположим, вы заключили контракт на строительство вашего дома по фиксированной цене. В контракте говорится о необходимости постройки усиленного бетонного фундамента, но не конкретизируются его размеры. Подрядчик предлагает глубину полметра. Вы считаете, что дома подобного типа должны строиться на фундаменте не менее чем в полтора метра.

А теперь предположим, что подрядчик заявляет: «Я уже пошел вам навстречу относительно стальных балок для крыши. Теперь вы должны согласиться со мной по вопросу глубины фундамента». Ни один домовладелец в здравом уме на такое не согласится. Вместо того чтобы вести бессмысленную торговлю, вам следует настоять на решении вопроса с использованием объективных стандартов безопасности. «Что ж, может быть, я и ошибаюсь. Возможно, полуметра будет достаточно. Я просто хочу, чтобы фундамент моего дома был достаточно глубок и мог выдержать вес всего здания. А нет ли правительственных стандартов для подобных почв? Каковы фундаменты у других зданий в этом районе? Какова сейсмическая опасность этой области? Не могли бы мы изучить стандарты, прежде чем решать вопрос фундамента?»

Заключить хороший контракт ничуть не проще, чем заложить хороший фундамент. Если объективные критерии способны разрешить конфликт между домовладельцем и подрядчиком, то почему бы не использовать их на переговорах по деловым сделкам, юридическим вопросам, а также на международных переговорах? Почему бы не настоять на том, чтобы оговариваемая цена, к примеру, основывалась на определенных стандартах – на рыночной ценности, стоимости замены и конкурентных ценах, а не просто на требованиях продавца?

Короче говоря, вы должны стремиться к тому, чтобы достижение соглашения происходило на основе принципов, а не под давлением. Сосредоточьтесь на сути проблемы, а не на характерах сторон. Будьте открыты здравому смыслу и глухи к угрозам.

Принципиальные переговоры позволяют достичь разумного соглашения эффективно и по-дружески. Чем активнее вы будете использовать стандарты справедливости, эффективности и научного подхода к решению конкретной проблемы, тем с большей вероятностью вам удастся добиться разумного и справедливого решения. Чем настойчивее вы и другая сторона будете ссылаться на прецеденты и общественный опыт, тем выше ваши шансы на успех. Соглашение, основанное на прецеденте, менее уязвимо для критики. Если договор аренды включает в себя стандартные условия, если контракт по продажам в данной формулировке широко используется в конкретной отрасли промышленности, риск того, что кто-то из участников почувствует себя несправедливо обделенным и впоследствии попытается пересмотреть условия соглашения, значительно снижается.

Соглашение, основанное на прецеденте, менее уязвимо для критики.

Постоянная борьба за доминирование угрожает отношениям между участниками. Принципиальные переговоры помогают эти отношения сохранить. Людям гораздо проще общаться, когда они используют объективные стандарты решения проблемы, а не пытаются принудить друг друга к уступкам.

Достижение соглашения на основе обсуждения объективных критериев снижает количество обязательств, которые приходится брать на себя каждой из сторон. При отстаивании позиций участники переговоров большую часть времени тратят на защиту своей позиции и на нападение на позицию другой стороны. При использовании объективных критериев время расходуется более эффективно, поскольку участники обсуждают возможные стандарты и решения.

Независимые стандарты еще более повышают эффективность многосторонних переговоров. В таких случаях отстаивание собственной позиции – нелегкая задача.

Независимые стандарты еще более повышают эффективность многосторонних переговоров.

Оно требует заключения определенных союзов и коалиций. Чем больше сторон согласно с данной позицией, тем сложнее будет впоследствии ее изменить. Точно так же если каждый участник переговоров обязан согласовывать свою позицию с вышестоящим руководством, задача изменения позиции серьезно осложняется и требует значительного времени.

Все вышесказанное прекрасно иллюстрирует эпизод, произошедший во время конференции по морскому законодательству. Индия, представлявшая блок стран третьего мира, предложила, чтобы компании, занимающиеся добычей полезных ископаемых на морском дне, платили по 60 миллионов долларов с каждого месторождения. Соединенные Штаты отвергли это предложение и в свою очередь предложили вовсе отказаться от первоначального взноса. Обе стороны настаивали на своем. Переговоры превратились в борьбу самолюбий.

Затем кто-то обнаружил, что Массачусетский технологический институт разработал экономическую модель добычи полезных ископаемых на дне моря. Эта модель, которую участники переговоров постепенно приняли за объективную, давала способ оценки воздействия суммы взноса на экономику отрасли. Когда индийский представитель захотел узнать о том, какой эффект будет иметь его предложение, ему показали, что запрошенная Индией сумма непомерно велика. Должно было пройти не менее пяти лет, пока разработки могли принести хоть какую-то прибыль. Естественно, что для добывающих компаний это было неприемлемо. Подобные выкладки произвели впечатление на участников переговоров, и представитель Индии заявил, что он пересмотрит свою позицию. С другой стороны, модель Массачусетского технологического института дала полезную информацию и американским представителям, поскольку до этого они располагали лишь теми сведениями, какими снабдили их добывающие компании. Экономическая модель ясно доказывала, что первоначальный взнос разумного размера вполне экономически приемлем. В результате позицию изменили и представители Соединенных Штатов.

Никто не отступил, никто не проявил слабости – все руководствовались исключительно здравым смыслом. После продолжительных переговоров стороны сумели достичь разумного соглашения, которое удовлетворило интересы всех участников.

Модель Массачусетского технологического института повысила шансы на достижение соглашения и снизила напряженность переговоров. Она помогла выработать разумное решение, которое оказалось привлекательным и для добывающих компаний, и для человечества в целом. Существование объективной модели, способной продемонстрировать последствия любого предложения, помогло убедить стороны в том, что соглашение, достигнутое в процессе переговоров, было справедливым. Это укрепило отношения между участниками и увеличило срок действия достигнутого соглашения.

Формирование объективных критериев

Принципиальные переговоры связаны с двумя вопросами: как сформировать объективные критерии и как использовать их в процессе переговоров?

Какой бы метод ведения переговоров вы ни избрали, всегда имеет смысл подготовиться заранее. Это особенно справедливо в отношении принципиальных переговоров. Заранее разработайте ряд альтернативных стандартов и обдумайте, как их можно применить в данном конкретном случае.

Справедливые стандарты. Вы почти наверняка сможете найти несколько объективных критериев, которые могли бы послужить основой для соглашения. Предположим, к примеру, что у вас сломалась машина и вы должны написать заявление о возмещении ущерба в страховую компанию. Обсуждая размеры возмещения со страховщиком, вы можете принять во внимание следующие принципы определения ценности машины:

– первоначальная стоимость машины за вычетом амортизации;

– цена, за которую машину можно было бы продать;

– стандартная цена машины данной марки и данного года выпуска;

– стоимость замены данной машины на аналогичную;

– стоимость возмещения, какую мог бы определить суд.

В других случаях, в зависимости от темы, вы можете предложить, чтобы соглашение основывалось на следующих критериях:

– рыночная стоимость;

– прецедент;

– научная оценка;

– профессиональные стандарты;

– эффективность;

– расходы;

– решение суда;

– моральные стандарты;

– равноправие сторон;

– традиции;

– взаимная выгода и т. д.

Объективный критерий должен быть по меньшей мере независимым от желаний всех участников переговоров. В идеале для того, чтобы достичь разумного соглашения, объективный критерий должен быть не только независимым, но еще законным и практичным. Во время переговоров по поводу границ вам будет легче установить рубеж по физическому ориентиру, например по реке, а не по линии, находящейся в трех ярдах к востоку от берега.

Объективные критерии должны быть применимы, по крайней мере теоретически, к обеим сторонам. Вы можете провести тест на взаимное применение данного критерия, для того чтобы определить, является ли он справедливым и независимым от желаний обеих сторон. Если риелторская контора, продавая вам дом, предлагает контракт стандартной формы, с вашей стороны будет разумным спросить, используют ли они аналогичный контракт при покупке дома. На международном уровне принцип самоопределения является основным для массы людей, которые считают его своим законным правом, но отрицают то же право для другой стороны. Вспомните хотя бы Ближний Восток, Северную Ирландию или Кипр.

Объективный критерий должен быть по меньшей мере независимым от желаний всех участников переговоров.

Справедливая процедура. Для того чтобы достичь результата, не зависящего от желаний участников, вы должны использовать либо справедливые стандарты в отношении материальных вопросов, либо справедливую процедуру для разрешения конфликта интересов. Давайте вспомним для примера то, как делят пирог дети. Один разрезает пирог, а другой выбирает себе кусок. И никто из детей не может пожаловаться на то, что пирог был поделен несправедливо.

Такая же простая процедура была использована на конференции по морскому законодательству – а ведь эти переговоры были одними из сложнейших! Переговоры застопорились из-за того, что участники никак не могли прийти к решению относительно расположения разработок ценных ископаемых на дне моря. По условиям чернового соглашения половина разработок передавалась частным компаниям, а вторая половина – фирме «Энтерпрайз», находящейся под контролем Организации Объединенных Наций. Поскольку частные компании из развитых стран обладали технологией и опытом, они могли выбрать наилучшие места разработок. Слаборазвитые страны опасались, что неопытный персонал «Энтерпрайз» заключит невыгодную сделку.

Было принято соломоново решение. Частная компания, собирающаяся добывать полезные ископаемые на дне моря, должна была предложить «Энтерпрайз» на выбор два места разработки. «Энтерпрайз» выбирала одно и передавала компании лицензию на второе месторождение. Поскольку компания не знала, какое место выберет фирма ООН, оба участника подобного «розыгрыша» находились в равных условиях. Простая процедура послужила к взаимной выгоде.

Вариантом подобной процедуры может служить выработка справедливого, по мнению всех участников, решения при условии, что ни один из них не представляет, какая роль ему достанется. Во время переговоров о разводе, к примеру, прежде чем решить, кто из родителей получит опеку над детьми, родители могут условиться о правах посещения. В будущем родитель, не получивший опеки, останется удовлетворен хотя бы справедливыми условиями посещения детей. Говоря о процедурных решениях, давайте обсудим и другие способы преодоления разногласия: жребий, обращение к независимому арбитру и т. п. Жребий является абсолютно справедливым способом раздела чего-либо. Результаты могут показаться неравными, но все участники имели абсолютно равные возможности.

Приглашение постороннего арбитра, который должен сыграть ключевую роль в совместном решении, – это широко применяемая процедура, имеющая бесконечное количество вариантов. Стороны могут согласиться передать конкретный вопрос на рассмотрение специалиста, а затем принять вынесенное им решение. Стороны могут обратиться к посреднику, который поможет им прийти к согласию.

В профессиональном бейсболе существует понятие «последнего наилучшего предложения», которое используется во время переговоров о гонораре игроков. Арбитр делает выбор между последним предложением, сделанным одной стороной, и последним предложением – другой. Теоретически эта процедура должна заставить стороны сделать свои предложения более разумными. В бейсболе и в тех штатах, где подобная практика применяется при решении общественных споров, процедура последнего предложения приносит более разумные результаты, чем любая другая. Впрочем, стороны, не желающие идти на соглашение, порой ставят арбитра перед неприятной обязанностью делать выбор между двумя экстремальными предложениями.

Переговоры с использованием объективных критериев

Определив подходящий объективный критерий и выработав справедливую процедуру, вы должны обсудить их с другой стороной. Как же это сделать?

Вы должны помнить три основных принципа данной практики.

1. Формулируйте свои предложения таким образом, чтобы они выглядели как совместный поиск объективного критерия.

2. Руководствуйтесь здравым смыслом, прислушивайтесь к разумным предложениям, трезво оценивайте применимость стандартов.

3. Никогда не пытайтесь давить на другую сторону. Пользуйтесь только методом убеждения.

Короче говоря, вы должны сосредоточиться на объективном критерии и сделать это жестко, но в то же время не забывая о гибкости.

Формулируйте свои предложения таким образом, чтобы они выглядели как совместный поиск объективного критерия. Если вы ведете переговоры о покупке дома, то можете начать разговор таким образом: «Итак, вы хотите получить высокую цену, я же хочу заплатить меньше. Давайте определим, какую цену можно счесть справедливой. Какие объективные стандарты помогут нам решить эту задачу?» У вас и у вашего противника противоположные интересы, но вас объединяет общая цель: определение справедливой цены. Вы можете начать с предложения одного или нескольких критериев (цена дома должна определяться с учетом амортизации и инфляции, а также с учетом стоимости аналогичных домов в том же районе), а затем выслушать предложения продавца.

Спрашивайте: «На чем основывается ваше предложение?» Если продавец сразу же сформулирует свою позицию: «Дом стоит 155 тысяч долларов», спросите, на чем основывается подобное предложение. «Как вы определили эту цену?» Ведите разговор таким образом, словно продавец тоже пытается определить справедливую цену, основывающуюся на объективном критерии.

В первую очередь соглашайтесь с принципами. Прежде чем рассматривать возможные условия, вы должны совместно выработать общие стандарты, на основании которых они будут формулироваться.

Каждый стандарт, предложенный другой стороной, становится рычагом, который вы сможете использовать для убеждения противника. Ваша позиция станет еще более убедительной, если она будет опираться на условия критерия, предложенного другой стороной. Противникам будет трудно возразить вам, если вы используете их собственный стандарт. «Вы говорите, что мистер Джонс продал соседний дом за 160 тысяч долларов. Вы считаете, что и этот дом должен быть продан за аналогичную цену, не так ли? В таком случае давайте посмотрим, за сколько продали дом на углу Эллсуорт и Оксфорд, а также здание между Бродвеем и Дэнной». Принять предложение другой стороны очень сложно. Если же стандарт был предложен другой стороной, его использование становится уже не признаком слабости, а проявлением силы, готовностью настоять на своем.

Руководствуйтесь здравым смыслом, прислушивайтесь к разумным предложениям. Переговоры – это совместный процесс, поэтому, сколько бы объективных критериев вы ни подготовили, вам придется выложить их на стол с открытой душой. В ходе большинства переговоров участники используют прецеденты и другие объективные стандарты просто в качестве аргументов, поддерживающих их собственную позицию. Профсоюз полицейских, к примеру, может настаивать на повышении зарплаты и подкреплять свою позицию тем, что в других городах так и происходит. Однако такое использование стандартов еще сильнее привязывает участников к занятой ими позиции.

Опережая события, некоторые участники переговоров заявляют, что их позиция – вопрос принципиальный, и не собираются даже принимать во внимание аргументы другой стороны. Боевой клич «Это дело принципа!» превращает вполне мирные переговоры в священную войну за убеждения. Практические различия перерастают в принципиальные, и в результате участники переговоров сами загоняют себя в тупик.

Подобная практика никак несовместима с принципиальными переговорами. Настаивая на том, что соглашение должно основываться на объективных критериях, вы не должны утверждать, что эти критерии должны быть исключительно вашими. Стандарт законности вовсе не исключает любые другие стандарты. То, что кажется справедливым другой стороне, может и не показаться справедливым вам. И в такой ситуации вы должны вести себя как судья. Хотя позиция одной из сторон (скорее всего, вашей собственной) будет казаться вам более предпочтительной, вы должны беспристрастно рассмотреть доводы в пользу использования другого стандарта или иного применения стандарта, предложенного вами. Когда стороны предлагают разные стандарты, вы должны найти объективный консенсус между ними. Подумайте о том, какие стандарты использовались сторонами в прошлом или какой из них применяется более широко. Как нельзя решать материальные вопросы, опираясь исключительно на самолюбие участников, точно так же нельзя и определять, какой из стандартов должен быть использован.

В данном случае может быть предложено два стандарта (например, рыночная стоимость и цена с учетом амортизации), каждый из которых приводит к определенному результату и каждый из которых кажется сторонам одинаково законным. Сглаживание различий и поиск компромисса делают оба объективных стандарта абсолютно законными. Результат переговоров остается независимым от желаний и самолюбия сторон.

Если же после длительного обсуждения вопроса вы все же не можете признать предложенный другой стороной критерий наиболее адекватным, предложите провести испытание. Пригласите человека, чье мнение одинаково значительно для обеих сторон, и предложите ему изучить список предлагаемых критериев. Попросите арбитра решить, какой из критериев является наиболее справедливым и подходящим для вашей ситуации. Поскольку объективные критерии по определению являются законными и их законность делает их приемлемыми для большинства людей, подобная практика будет абсолютно справедлива. Вы не просите третью сторону решить ваш материальный спор – вам нужен всего лишь совет относительно того, какой из стандартов является наиболее справедливым для решения этого спора.

Различие между поисками соглашения, основанного на определенных принципах, и использованием принципа в качестве аргумента, поддерживающего конкретную позицию, бывает очень мелким, тем не менее его значение очень велико. Принципиальный участник переговоров открыт для разумных доводов, человек же, занявший определенную позицию, глух к ним. Именно сочетание открытости и здравого смысла и делает принципиальные переговоры настолько убедительными и настолько эффективными.

Никогда не пытайтесь давить на другую сторону. Давайте вновь рассмотрим пример переговоров с подрядчиком. Что вы будете делать, если он предложит нанять на работу вашего шурина при условии, что вы согласитесь с предложенной им глубиной фундамента? Скорее всего, вы ответите: «Работа моего шурина в вашей фирме не имеет ничего общего с безопасностью моего жилища». А что если подрядчик начнет пугать вас более высокой ценой? Вы можете ответить аналогично: «Мы уже обсуждали этот вопрос. Давайте посмотрим, сколько другие подрядчики берут за подобную работу» или «Покажите мне ваши расчеты, и мы с вами определим справедливую цену». Если подрядчик заявит: «Но вы же мне доверяете, не так ли?», вы ответите: «Речь идет не о доверии. Меня беспокоит вопрос относительно того, насколько глубоким должен быть фундамент, чтобы я был уверен в безопасности моего дома».

Давление может принимать различные формы. Это может быть взятка, угроза, манипулирование доверием или простой отказ от уступок. Во всех подобных случаях принципиальная реакция должна оставаться одной и той же: предложите другой стороне сформулировать свои доводы, изложите выбранный вами объективный критерий и откажитесь идти на уступки на какой-либо иной основе. Никогда не пытайтесь давить, пользуйтесь только разумными доводами.

И кто же победит в подобном споре? Определить это заранее невозможно, но у вас, по крайней мере, есть убедительные доводы в свою пользу. Помимо силы воли у вас есть сила закона, открытость и здравый смысл. Вам будет проще сопротивляться произвольному решению, не имеющему под собой объективных оснований, чем другой стороне возражать вашим аргументированным доводам. Отказаться принимать во внимание любые доводы, кроме тех, что основаны на объективных стандартах, гораздо проще (и публично, и приватно), чем отказаться использовать объективные критерии.

В любом случае вам удастся одержать победу в вопросе процедуры, организации процесса. Вы всегда сможете превратить переговоры из отстаивания занятой позиции в поиск объективных критериев. В этом смысле принципиальные переговоры – гораздо более перспективная стратегия, чем упрямое отстаивание занятой позиции. Тот, кто настаивает на том, что переговоры должны основываться на объективных критериях, может заставить всех участников играть по его правилам, поскольку они становятся единственным способом отстоять свои материальные интересы.

Однако и в материальном вопросе вы тоже останетесь в выигрыше. Принципиальные переговоры позволят вам отстоять свои интересы и сохранить справедливость, хотя в ином случае противник, упорно отстаивающий занятую позицию, мог бы вас и победить. Принципы становятся вашим надежным партнером, который сумеет защитить вас от давления. Правота делает вас сильнее.

Если другая сторона категорически не хочет идти на уступки и не поддается вашим доводам, дальнейшие переговоры становятся невозможными. Перед вами встает выбор, подобный тому, с каким вы сталкиваетесь, отправляясь в магазин с фиксированными, неизменными ценами на то, что вы хотите купить. Вы можете либо купить, либо уйти. Прежде чем уйти, вам следует подумать, не упустили ли вы некий объективный критерий, который делает предложение другой стороны справедливым. Если вы обнаружите такой стандарт и предпочтете достичь согласия на подобной основе, смело заключайте соглашение. Понимание приводит к достижению хороших результатов.

Если же позиция другой стороны кажется вам неразумной и вы не видите принципиальной основы для согласия с ней, вам придется оценить, что вы получите, приняв предложение, и что произойдет в случае вашего отказа. Вам придется взвесить материальные преимущества и собственную репутацию принципиального участника переговоров, способного найти выход из самой сложной ситуации. Перевод переговоров с вопроса о том, что другая сторона готова сделать, на вопрос о том, как должна быть решена проблема, не кладет конца спору и не дает гарантированного положительного результата. Однако это позволяет вам выработать правильную стратегию, не идя на затраты, связанные с отстаиванием занятой позиции.

«Это политика компании»

Давайте рассмотрим реальный пример переговоров, на которых одна сторона отстаивает изначально занятую позицию, а другая использует метод принципиальных переговоров. Один из наших коллег, Том, оставил машину на парковке, где в нее врезался тяжелый грузовик. Машина была застрахована, но о точной сумме возмещения Том должен был договориться со страховым агентом.

Страховой агент: Мы изучили ваше дело и решили, что это – страховой случай. Мы выплатим вам 6600 долларов.

Том: Понимаю. Но как вы рассчитали эту сумму?

Страховой агент: Мы считаем, что ваша машина стоит именно столько.

Том: Я вас понимаю, но какими стандартами вы пользовались? Не знаете ли, где я смогу купить аналогичную машину за такие деньги?

Страховой агент: А сколько бы вы хотели получить?

Том: Что ж, давайте рассмотрим мой полис. Я нашел подержанную машину, аналогичную моей, за семь тысяч долларов. Если добавить комиссионные и налоги, мне придется выложить восемь тысяч.

Страховой агент: Восемь тысяч?! Это слишком много!

Том: Я не прошу у вас ни восемь, ни шесть, ни десять тысяч. Мне нужно справедливое возмещение. Вы согласны с тем, что будет справедливо, если я получу такую сумму, какая позволит мне заменить машину?

Страховой агент: Ну хорошо, я могу предложить вам семь тысяч. Это самое выгодное предложение, какое я только могу сделать. Политика компании, понимаете ли…

Том: А как компания определила эту сумму?

Страховой агент: Послушайте, семь тысяч – это мое последнее предложение. Вы или соглашаетесь, или нет.

Том: Может быть, это и справедливая цена, я не знаю. Я прекрасно понимаю, что вы связаны политикой компании. Но до тех пор, пока вы не сможете объективно объяснить мне, как была определена эта сумма, я буду считать, что мне лучше обратиться в суд. Почему бы нам не изучить вопрос досконально и снова все не обсудить? Давайте встретимся в среду в одиннадцать часов.

Страховой агент: Итак, мистер Гриффит, «я изучил сегодняшнюю газету и увидел объявление о продаже «Форда-Таурус» вашего года выпуска за 6800 долларов.

Том: А какой пробег у этой машины?

Страховой агент: Сорок девять тысяч миль, а что?

Том: А то, что у моей машины пробег составлял всего двадцать пять тысяч миль. Как по-вашему, сколько можно добавить за малый пробег?

Страховой агент: Дайте подумать… 450 долларов.

Том: Приняв 6800 долларов за основу и прибавив к этой сумме 450 долларов, мы получаем 7250. А что сказано в объявлении о наличии радиоприемника?

Страховой агент: Его в этой машине нет.

Том: Сколько следует добавить за приемник?

Страховой агент: 125 долларов.

Том: А за кондиционер?

Через полчаса Том получил чек на 8024 доллара.

III. Да, но…

6. Как быть, если они сильнее? Обдумайте НАОС

К чему говорить об интересах, вариантах и объективных критериях, если другая сторона изо всех сил отстаивает изначально занятую позицию? Что вам делать, если другая сторона богаче, имеет хорошие связи, отличный персонал или более мощное оружие?

Никакой метод не гарантирует успеха, если все преимущества в руках другой стороны. Никакая книга по садоводству не поможет вам вырастить лилии в пустыне или кактусы на болоте. Если вы приходите в антикварный магазин, чтобы купить серебряный сервиз эпохи Георга IV, который стоит несколько тысяч долларов, а в кармане у вас всего сотня, даже владение искусством принципиальных переговоров в совершенстве окажется здесь бессильным. В ходе любых переговоров возникают реалии, которые очень сложно, а то и невозможно изменить. Любой метод ведения переговоров должен обеспечивать вам две возможности. Во-первых, он должен защитить вас от заключения невыгодного соглашения. Во-вторых, он должен помочь вам получить максимально возможную выгоду и наилучшим образом обеспечить ваши интересы. Давайте же рассмотрим оба аспекта.

Самозащита

Если вы изо всех сил пытаетесь успеть на самолет, значит, у вас есть какая-то чрезвычайно важная цель. В противном случае вы спокойно полетели бы следующим рейсом. Переговоры часто ставят участников в подобную ситуацию. Вы, к примеру, тревожитесь о том, что вам не удастся достичь соглашения по важному деловому вопросу, в который вы вложили много времени и средств. В подобных условиях основная опасность заключается в том, что вы можете чрезмерно пойти навстречу другой стороне, причем слишком быстро. Сладкая песня «Давайте все подпишем и покончим с этим» звучит очень соблазнительно. И в результате вы подписываете соглашение, которое должны были бы отвергнуть.

Цена использования нижней границы. Участники переговоров пытаются защитить себя от подобного исхода, заранее определив для себя наименее выгодный результат – свою «нижнюю границу». Если вы покупаете, нижняя граница – это самая высокая цена, какую вы можете заплатить. Если вы продаете, нижняя граница – это самая низкая цена, за какую вы можете продать. Вы со своей супругой можете запросить за свой дом 200 тысяч долларов и заранее условиться, что не продадите его меньше чем за 160 тысяч.

Если вы установите нижнюю границу, вам будет легче сопротивляться давлению и искушениям момента. В примере с домом покупатель может не иметь возможности заплатить вам больше 144 тысяч долларов. Все участники сделки отлично знают, что сами вы купили этот дом в прошлом году всего за 135 тысяч. В такой ситуации, когда вы имеете возможность заключить сделку, а покупатель нет, риелторы и все заинтересованные стороны могут обрушиться на вас с уговорами. Заранее определенная нижняя граница удержит вас от заключения соглашения, о котором вы впоследствии пожалеете.

Если на вашей стороне сразу несколько участников, совместно принятая нижняя граница не позволит никому дать понять другой стороне, что вы можете согласиться и на меньшее. Нижняя граница ограничивает авторитет адвоката, брокера или другого агента. «Постарайтесь получить наилучшую цену, но я не даю вам разрешения продавать дом меньше чем за 160 тысяч долларов», – можете сказать вы. Если ваша сторона представляет собой слабое объединение журналистских профсоюзов и вы ведете переговоры с ассоциацией издателей, соглашение о нижней границе снижает риск того, что объединение будет расколото с помощью каких-то предложений другой стороны.

Однако защита собственных интересов с помощью определения нижней границы дорого обходится. Такая стратегия ограничивает вашу способность использовать в собственных интересах то, что вы узнали в ходе переговоров. Нижняя граница – это по определению такая позиция, которая не может быть изменена. Вы должны стать глухи, заранее решив, что никакие слова и действия другой стороны не заставят вас повысить или понизить нижнюю границу.

Нижняя граница подавляет и воображение. Она снижает стремление к изобретению новых решений, которые позволили бы согласовать различные интересы взаимовыгодным для всех участников образом. Почти в каждых переговорах имеется несколько переменных. Вместо того чтобы просто продавать свой дом за 160 тысяч долларов, вы можете лучше защитить свои интересы, получив 135 тысяч, но в то же время ограничив право покупателя на перепродажу дома, сохранив за собой право в течение двух лет использовать имеющийся при доме амбар и два акра пастбища. Если вы будете настаивать на нижней границе, то вряд ли сумеете выработать творческое решение, подобное этому. Нижняя граница по своей природе жестка, а порой она бывает и слишком жестка.

Более того, нижняя граница зачастую оказывается слишком высока. Предположим, вы сидите за обеденным столом и обсуждаете с родственниками, за какую цену можно было бы продать дом. Один из родственников предлагает 100 тысяч. Другой заявляет: «Мы должны получить не меньше 140». Третий восклицает: «140 тысяч за такой дом?! Это безумие! Он стоит по меньшей мере 200 тысяч!» Кто из сидящих за столом возразит такому предложению – ведь более высокая цена выгодна для всех? Будучи однажды определенной, нижняя граница редко изменяется. Слишком высокая нижняя граница не позволит вам продать дом даже в том случае, если это нужно было сделать обязательно. В других обстоятельствах нижняя граница может быть слишком низкой.

Вместо того чтобы продавать дом за подобную цену, вам стоило бы просто сдать его в аренду.

Установление нижней границы может защитить вас от принятия абсолютно невыгодного предложения, но в то же время может помешать обеим сторонам сформулировать творческое решение, выгодное для всех участников.

Короче говоря, установление нижней границы может защитить вас от принятия абсолютно невыгодного предложения, но в то же время может помешать обеим сторонам сформулировать творческое решение, выгодное для всех участников. А случайно установленная цифра никоим образом не определит то, сколько вы должны получить.

Есть ли альтернатива нижней границе? Есть ли способ достижения соглашения, который защитит вас от невыгодной сделки и не позволит отклонить по-настоящему выгодное предложение? Да, такой способ есть!

Вырабатывайте наилучшую альтернативу обговариваемому соглашению, НАОС. Когда минимальная цена за дом определена, возникает вопрос о том, что придется делать, если к какому-то моменту дом так и не будет продан. Следует ли выходить на рынок в любом случае? Следует ли сдавать дом, ломать его, превращать пастбище в автостоянку, пустить в дом родственников с условием, что они его покрасят, или нужно сделать что-либо еще? И как эта альтернатива соотносится с наилучшим полученным предложением? Какой-нибудь из вариантов вполне может оказаться более привлекательным, чем продажа дома за 160 тысяч долларов. С другой стороны, даже продажа дома за мизерную цену в 124 тысячи может оказаться лучше, чем его полная потеря. Скорее всего, назначенная случайным образом нижняя граница не сможет справедливо отразить интересы семьи.

Вы вступаете в переговоры, пытаясь добиться более приемлемых для вас результатов, чем те, что можно было бы получить без переговоров. И каковы же эти результаты? Какова ваша альтернатива? Какова наилучшая альтернатива обговариваемому соглашению? Именно она и должна стать стандартом оценки любого полученного предложения. Это единственный стандарт, который сможет защитить вас и от заключения невыгодной сделки, и от отклонения вполне приемлемых условий.

Наилучшая альтернатива является не только идеальной мерой оценки. Она еще и достаточно гибка, чтобы позволить экспериментировать с творческими решениями. Вместо того чтобы сразу отклонять любые решения, не удовлетворяющие установленной вами нижней границе, вы можете сравнить полученное предложение с наилучшей альтернативой и подумать, отвечает ли оно вашим интересам.

Опасность необдуманной наилучшей альтернативы. Не обдумав как следует, что вам придется делать в случае неудачи, вы идете на переговоры с закрытыми глазами. Вы можете, к примеру, проявить неоправданный оптимизм и предположить, что у вас есть множество вариантов: другие дома для продажи, другие покупатели на вашу подержанную машину, другие сантехники, другая работа, другие торговцы и т. д. Даже если альтернатива определена, вы можете слишком оптимистично оценивать последствия отсутствия соглашения. Вы даже не представляете себе кошмара судебного разбирательства, затянувшегося развода, забастовки, гонки вооружений или войны.

Самая распространенная ошибка – это психологическое восприятие альтернатив в совокупности. Вы можете сказать себе, что, не достигнув согласия в переговорах по оплате конкретной работы, всегда можете переехать в Калифорнию, уехать на Юг, вернуться в школу, написать книгу, работать на ферме, жить в Париже или заняться чем-либо еще. Совокупность этих альтернатив выглядит гораздо привлекательнее, чем перспектива выполнения определенной работы за определенное жалованье. Трудность заключается в том, что альтернативы никогда не реализуются в совокупности. Если вы не достигнете соглашения, вам придется выбирать что-то одно.

Самая распространенная ошибка – это психологическое восприятие альтернатив в совокупности.

Однако в большинстве случаев основная опасность кроется в слишком сильном стремлении достичь соглашения. Не разработав никаких альтернатив обговариваемому решению, вы будете слишком пессимистично относиться к тому, что произойдет в случае неудачи переговоров.

Как бы ни ценна была наилучшая альтернатива, вы должны иметь еще несколько вариантов в запасе. Вы надеетесь на то, что следующий покупатель сделает вам привлекательное предложение. Вы пытаетесь забыть о том, что придется делать, если соглашение не будет достигнуто. Вы можете сказать себе: «Давайте все обсудим и посмотрим, что из этого получится. Если ничего не выйдет, тогда и подумаем о том, что делать». Но если вы хотите вести переговоры разумно, вам необходим по крайней мере один серьезный ответ на главный вопрос. Согласитесь вы с чем-либо в ходе переговоров или не согласитесь, будет целиком и полностью зависеть от привлекательности в ваших глазах наилучшей альтернативы.

Установите «проволочное ограждение». Хотя наилучшая альтернатива является оптимальной мерой оценки привлекательности полученных предложений, вы можете использовать и еще один способ. Чтобы сразу же понять, что содержание возможного соглашения начинает становиться слишком непривлекательным, полезно сравнить его с идеальным соглашением, которое лучше даже наилучшей альтернативы. Прежде чем принимать предложение, не попадающее на «огражденную территорию», вы должны устроить перерыв и вновь оценить ситуацию. Подобно нижней границе, «проволочное ограждение» может ограничить возможности агента: «Не продавайте дом меньше чем за 158 тысяч, не обсудив этот вопрос со мной». «Проволочное ограждение» оставляет вам некоторую свободу действий. Если после получения удовлетворительного предложения вы захотите обратиться к посреднику, ему будет с чем работать. У вас останется свобода маневра, что всегда хорошо.

Постарайтесь выжать из своих ресурсов максимум возможного

Защитить себя от невыгодного соглашения – это всего лишь одна сторона процесса. Вы должны выжать из имеющихся у вас ресурсов максимум возможного. Как же это сделать? И снова ответ кроется в наилучшей альтернативе.

Чем лучше ваша наилучшая альтернатива, тем больше у вас сил. Люди считают, что сила на переговорах определяется такими ресурсами, как богатство, политические связи, физическая сила, друзья и военная мощь. В действительности же относительная переговорная сила двух сторон зависит в первую очередь от того, насколько привлекательна для каждой из них невозможность достижения соглашения.

Представьте себе богатого туриста, который хочет за скромную цену купить медную вазочку у индийского торговца. Торговец может быть беден, но конъюнктуру рынка он представляет себе очень хорошо. Если он не продаст вазочку этому туристу, то сможет продать ее следующему. С этой точки зрения он может оценить, когда и за сколько он сможет продать свой товар кому-то другому. Турист может быть богат и влиятелен, но в этих переговорах он является слабой стороной, если не знает точно, сколько может стоить подобная вазочка и где ему удастся найти нечто подобное в случае неудачи. Он почти наверняка или упустит шанс купить подобную вазу, или заплатит за нее слишком много. Богатство туриста никоим образом не определяет его переговорную силу. Напротив, оно ослабляет его способность купить вазу по низкой цене. Чтобы превратить свое богатство в переговорное преимущество, турист должен применить его для того, чтобы узнать о цене, по какой он может купить аналогичную или более красивую вазу в другом месте.

Подумайте о том, что вы чувствуете, идя на собеседование о приеме на работу, не имея в запасе других предложений. Впереди вас ожидает неопределенность, и эта неопределенность влияет на ход переговоров о зарплате. А теперь представьте свои ощущения в той же ситуации, если у вас есть еще два предложения. Как теперь пройдут переговоры об оплате труда? Различие заключается в силе.

То, что применимо в переговорах между двумя людьми, применимо и в переговорах между организациями. Относительная переговорная сила крупной промышленной фирмы и маленького городка, пытающегося поднять плату за размещение на своей территории предприятия, определяется не относительны размерами их бюджетов или политическим влиянием, а наилучшей альтернативой. В данном случае маленький городок хочет увеличить ежегодный взнос предприятия в свой бюджет с трехсот тысяч до двух миллионов трехсот тысяч долларов. Как же это сделать?

То, что применимо в переговорах между двумя людьми, применимо и в переговорах между организациями.

Город точно знает, что произойдет, если соглашение не будет достигнуто. В таком случае город расширит свои границы так, чтобы предприятие оказалось на городской территории. Тогда предприятие будет вынуждено платить два с половиной миллиона долларов в год. Корпорации необходимо сохранить предприятие. У фирмы нет иной альтернативы, кроме соглашения с городскими властями. На первый взгляд, корпорация весьма влиятельна. Она обеспечивает работой множество горожан, а экономическое положение города весьма и весьма нестабильно. Закрытие или перевод предприятия в другое место станет экономической катастрофой. Кроме того, взносы, уплачиваемые фирмой в городской бюджет, позволяют платить зарплату тем лидерам, которые теперь требуют еще больше. И тем не менее все эти преимущества, не объединенные в наилучшую альтернативу, оказываются практически бесполезными. Имея привлекательную наилучшую альтернативу, город имеет возможность повлиять на исход переговоров и победить крупную корпорацию.

Развивайте разработанную наилучшую альтернативу. Тщательная проработка своих действий на случай провала переговоров значительно укрепит вашу позицию. Привлекательные альтернативы не всегда очевидны. Порой их приходится развивать. Разработка наилучших стратегий включает в себя три этапа:

– составление списка действий, которые придется предпринять, если соглашение не будет достигнуто;

– более тщательная проработка наиболее перспективных идей и превращение их в практические альтернативы;

– выбор наилучшей альтернативы.

Первый этап – это изобретательство. Что вы будете делать, если к концу месяца компания Х не предложит вам подходящей работы? Обратитесь в компанию У? Переедете в другой город? Начнете собственное дело? Или займетесь чем-нибудь еще? Профсоюз может объявить забастовку, организовать работу без контракта, сделать объявление о забастовке за два месяца, обратиться к посреднику или призвать членов профсоюза «работать по правилам».

На втором этапе вы должны довести наиболее перспективные идеи до совершенства и превратить их в реальные альтернативы. Если вы хотите работать в Чикаго, постарайтесь получить хотя бы одно предложение из этого города. Имея на руках предложение из Чикаго (или даже поняв, что получить подобное предложение не удастся), вы сможете гораздо разумнее оценить все достоинства предложения, полученного из Нью-Йорка.

И последний этап разработки наилучшей альтернативы заключается в действительном выборе наилучшего варианта. Какая из разработанных вами альтернатив может быть реализована, если вы не достигнете соглашения в ходе переговоров?

Проделав эту работу, вы получаете наилучшую альтернативу. Теперь каждое предложение можно сравнивать с ней. Чем привлекательнее альтернатива, тем выше способность улучшить условия оговариваемого соглашения. Представляя собственные действия в случае провала переговоров, вы обретете большую уверенность в себе. Чем выше ваша готовность к прекращению переговоров, тем лучше вы сможете представлять собственные интересы и тем прочнее основа для достижения согласия.

Чем привлекательнее альтернатива, тем выше ваша способность улучшить условия оговариваемого соглашения.

Желательность раскрытия наилучшей альтернативы другой стороне целиком зависит от вашей оценки возможностей противника. Если альтернатива весьма привлекательна (например, в соседней комнате уже ждет другой покупатель), вы заинтересованы в том, чтобы о ней узнала другая сторона. Если противник считает, что у вас нет выхода, а на самом деле он у вас есть, вы обязательно должны дать ему это понять. Однако, если ваша наилучшая альтернатива хуже, чем представляет ее ваш противник, раскрывая ее, вы ставите себя в невыгодное положение, лишая себя последних преимуществ.

Рассматривайте наилучшую альтернативу противника. Вы должны также обдумать и альтернативы обговариваемому соглашению, доступные другой стороне. Противник может проявлять неоправданный оптимизм в отношении собственных действий в условиях невозможности достижения соглашения. Возможно, противнику кажется, что у него множество альтернатив и он находится под влиянием такого впечатления.

Чем больше вы знаете об альтернативах другой стороны, тем лучше можете подготовиться к переговорам. Представляя себе альтернативы другой стороны, вы можете реалистично оценить возможные результаты переговоров. Если они переоценивают свои альтернативы, имеет смысл несколько снизить их ожидания.

Наилучшая альтернатива может быть более выгодной для другой стороны, чем любое справедливое решение, которое предложите вы. Предположим, что вы представляете группу граждан, обеспокоенную потенциальным загрязнением окружающей среды, связанным со строительством промышленного предприятия в вашем районе. Наилучшая альтернатива промышленной фирмы – это игнорирование ваших протестов или затягивание переговоров до тех пор, пока строительство не будет закончено. Чтобы фирма восприняла ваше беспокойство всерьез, вы должны сделать так, чтобы разрешение на строительство было отозвано. Другими словами, если наилучшая альтернатива другой стороны настолько хороша, что ваши противники не считают нужным вести переговоры, вам нужно придумать нечто такое, что бы могло ее изменить.

Чем больше вы знаете об альтернативах другой стороны, тем лучше можете подготовиться к переговорам.

Если у обеих сторон достаточно привлекательные альтернативы, наилучшим исходом переговоров (причем для обеих сторон!) будет отсутствие соглашения. В таких случаях успешным исходом можно считать тот, при котором участники придут к выводу о мирном расставании и отказе от каких-либо соглашений.

Когда другая сторона явно сильнее

Если у другой стороны есть мощное оружие, вам не захочется превращать переговоры в перестрелку. Чем сильнее ваш противник физически или экономически, тем более выгодны для вас переговоры по существу дела. Если у них есть сила, а у вас – принципы, роль этих принципов невероятно возрастает.

Наличие хорошей альтернативы поможет вам вести переговоры по существу дела. Вы можете увеличить свои силы с помощью использования имеющихся у вас ресурсов, а затем использовать их для развития и совершенствования собственной альтернативы. Используйте знания, время, деньги, людей, связи и ум для того, чтобы формулировать наиболее выгодное для вас решение, не зависящее от согласия другой стороны. Чем легче для вас будут последствия прекращения переговоров, тем сильнее вы сможете влиять на исход.

Развитие наилучшей альтернативы – наиболее эффективный образ действий во время переговоров со значительно превосходящим вас по силам противником.

Таким образом, развитие наилучшей альтернативы позволит вам не только определить приемлемое для себя соглашение, но и значительно повысит его выгоду. Развитие наилучшей альтернативы – наиболее эффективный образ действий во время переговоров со значительно превосходящим вас по силам противником.

7. Что если они не захотят играть по вашим правилам?

Разговоры об интересах, вариантах и стандартах могут быть разумной, эффективной и доброжелательной игрой. Но что делать, если другая сторона не захочет в нее играть? Вы будете пытаться обсуждать интересы, а ваши противники однозначно заявят свою позицию и не сойдут с нее ни на йоту.

Вы будете придумывать решения, максимально выгодные для обеих сторон, а они начнут атаковать ваши предложения, заботясь только о собственной выгоде. Вы можете атаковать их проблемы, они будут атаковать вас. Что же сделать, чтобы заставить другую сторону забыть об изначально занятой позиции и задуматься над реальными преимуществами?

Для того чтобы переключить внимание противника на материальные вопросы, существует три основных метода. Первый касается того, что вы можете сделать. Вы сами должны сконцентрироваться на сути дела, а не на занятых участниками позициях. Этот метод, которому и посвящена наша книга, довольно заразен: он сулит успех тем, кто обсуждает интересы, варианты и критерии. Вы можете с легкостью изменить правила игры, начав играть по-новому.

Если этот метод не сработал и другая сторона продолжает отчаянно отстаивать свою позицию, вы можете прибегнуть к другой стратегии, связанной с тем, что могут сделать ваши противники. Подумайте о том, как можно изменить их образ мышления, как заставить их сосредоточиться на сути дела, а не на занятой позиции. Эту стратегию мы назвали переговорным джиу-джитсу.

Третий подход связан с тем, что может сделать третья сторона. Если ни принципиальные переговоры, ни переговорное джиу-джитсу не принесли результатов, подумайте о привлечении третьей стороны, которая сумела бы переключить внимание участников на интересы, варианты решений и критерии. Возможно, самым эффективным средством, которое в подобных условиях могла бы использовать третья сторона, является одностороннее посредничество.

Первый подход – принципиальные переговоры – мы с вами уже обсудили. Переговорное джиу-джитсу и одностороннее посредничество будут темами этой главы. В конце мы приведем в качестве примера реальные переговоры между домовладельцем и арендатором. Этот пример покажет вам, как можно убедить сопротивляющуюся сторону играть по вашим правилам. Для этого вам придется использовать сочетание принципиальных переговоров и переговорного джиу-джитсу.

Переговорное джиу-джитсу

Если другая сторона заняла твердую позицию, у вас появится соблазн раскритиковать и отвергнуть ее. Если противники критикуют ваше предложение, вы наверняка станете его защищать и забудете обо всем остальном. Если они атакуют вас, вы будете защищаться и контратаковать. Короче говоря, если вас толкнули, вы толкнете обидчика в ответ.

Но если вы так поступите, то скатитесь к отстаиванию собственной позиции. Отвергая позицию другой стороны, вы подталкиваете противников к тому же. Защищая собственное предложение, вы забываете о принципиальных переговорах. А защищая себя, вы вообще превращаете переговоры в чисто личное дело. В результате вы оказываетесь втянутым в порочный круг нападения и защиты, что приведет к пустой трате времени и сил на бессмысленные действия.

Если оттеснение не действует, что же следует предпринять? Как предотвратить возникновение порочного цикла действия и противодействия? Не оттеснять! Когда противник заявил о своей позиции, не отвергайте ее. Когда он атакует вашу идею, не защищайтесь. Когда он атакует вас, не переходите в контратаку. Разорвите порочный круг, отказавшись реагировать. Вместо того чтобы оттеснять противника, присоединитесь к его атаке и обратите ее против проблемы. Вспомните о принципах, используемых в восточной борьбе дзюдо и джиу-джитсу: не обращайте свою силу против противника, вместо этого отступите и постарайтесь использовать его силу в своих интересах. Вместо того чтобы сопротивляться их напору, направьте его на анализ интересов, изобретение взаимовыгодных вариантов решения и поиск независимых стандартов и критериев.

Как же «переговорное джиу-джитсу» действует на практике? Как можно присоединиться к атаке противника и обратить объединенные силы на решение проблемы?

Как правило, атака состоит из трех маневров:

– энергичное утверждение собственной позиции;

– атака на ваши идеи и предложения;

– атака на вас лично.

Давайте рассмотрим то, как принципиальный участник переговоров может справиться с подобной ситуацией.

Не нападайте на позицию противника, анализируйте то, что стоит за ней. Когда другая сторона формулирует свою позицию, вы не должны ни отвергать ее, ни соглашаться с ней. Рассматривайте ее как один из возможных вариантов. Ищите интересы, стоящие за ней, оценивайте принципы, которые она отражает, подумайте о том, как можно ее улучшить.

Предположим, вы представляете ассоциацию учителей, объявивших забастовку с требованием повысить зарплату и определить старость как единственный критерий временного увольнения. Школьный совет предложил повышение зарплаты в две тысячи долларов, а также сохранение права односторонне решать, кто будет временно уволен. Проанализируйте занятую советом позицию, чтобы выявить интересы, которые за ней кроются. «Каков будет бюджет, если зарплата повысится более чем на две тысячи долларов? Почему им необходимо сохранить полный контроль над временными увольнениями?»

Предположим, что занятая ими позиция является искренней попыткой разрешить основные проблемы каждой из сторон. Спросите, как совет представляет себе суть проблемы. Рассматривайте занятую советом позицию как один из вариантов решения и объективно проанализируйте ее содержание: в какой степени оно удовлетворяет интересы каждой из сторон и как его можно улучшить. «Как прибавка в две тысячи долларов поднимет конкурентоспособность нашей школы в сравнении с другими учебными заведениями этого региона? Гарантирует ли она то, что школьники будут обучаться у высококвалифицированных преподавателей?» «Как вы можете убедить учителей в том, что процедура оценки с целью временного увольнения будет справедливой? Мы не подвергаем сомнению вашу личную честность и справедливость, но что произойдет, если вы уволитесь? Как мы можем ставить личное благополучие и благополучие наших близких в зависимость от абсолютно произвольного решения?»

Анализируйте и обсуждайте принципы, кроющиеся за позициями каждой из сторон. «Почему вы считаете справедливой прибавку именно в две тысячи долларов? Основано ли ваше предложение на уровне оплаты в других школах? А может быть, вы отталкивались от оплаты других учителей аналогичной квалификации?» «Кого, по вашему мнению, следует увольнять в первую очередь – менее опытных учителей или наиболее квалифицированных, чья зарплата, естественно, наиболее высока?»

Для того чтобы направить внимание другой стороны на улучшение предложенных вариантов, обсудите, что может произойти, если эти варианты будут приняты.

В 1970 году американский адвокат получил возможность побеседовать с президентом Египта Насером об арабо-израильском конфликте.

Адвокат спросил у Насера:

– Что, по вашему мнению, должна сделать Голда Меир?

– Отступить! – мгновенно ответил Насер.

– Отступить? – переспросил адвокат.

– Отступить и освободить каждый дюйм арабской территории!

– Без всяких переговоров? Без всяких уступок с вашей стороны? – поразился американский адвокат.

– Никаких уступок! Это наша территория, и Голда Меир должна отступить, – вновь заявил Насер.

– А что произойдет с Голдой Меир, если завтра утром она выступит по национальному радио и телевидению и заявит: «По поручению народа Израиля я торжественно обещаю освободить всю территорию, оккупированную в 1967 году: Синайский полуостров, сектор Газа, Западный берег реки Иордан, Иерусалим, Голанские высоты. И я хочу, чтобы вы знали: я не получила от арабов никаких обязательств взамен!»

– У нее будут серьезные проблемы, – рассмеялся Насер.

Понимание нереалистичности предложенного Египтом варианта разрешения конфликта привело к тому, что чуть позднее в тот же самый день Насер согласился на прекращение огня.

Не защищайте собственные идеи, принимайте критику и советы. В ходе любых переговоров очень много времени тратится на критику. Вместо того чтобы сопротивляться критике другой стороны, стимулируйте ее. Вместо того чтобы просить оппонента принять или отвергнуть предложение, спрашивайте, что в данной идее ему не нравится. «В чем, по вашему мнению, самые тяжелые последствия отказа от подобной прибавки?» Проанализируйте негативные суждения, чтобы понять глубинные интересы противника и взглянуть на свои предложения с его точки зрения. Переработайте свои предложения в свете того, чему вы научились у своих оппонентов. Таким образом, критика из препятствия превратится в неотъемлемую составляющую часть процесса достижения соглашения. «Если я вас правильно понял, вы считаете, что не можете позволить себе дать 750 учителям прибавку более чем в 2000 долларов. А что если мы согласимся принять менее семисот пятидесяти учителей с тем, чтобы разделить оставшиеся деньги между работающими учителями?»

Вместо того чтобы просить оппонента принять или отвергнуть предложение, спрашивайте, что в данной идее ему не нравится.

Еще один способ направления критики в конструктивное русло – просьба о совете, что кардинальным образом меняет атмосферу переговоров. Спросите у противника, что бы он сделал на вашем месте. «Если бы решался вопрос о вашей работе, что бы вы сделали? Наши учителя беспокоятся о своей работе. Их подавляет необходимость выпрашивать то, что принадлежит им по праву. Если бы вы возглавляли нашу ассоциацию, что бы вы сделали?» Таким образом вы переложите на противника свою часть проблемы. В подобной ситуации ему придется изобретать решение, которое устранило бы ваши тревоги. «Ваши проблемы порождены тем, что учителя не чувствуют, что к ним прислушиваются. Может быть, имеет смысл устраивать регулярные встречи учителей с представителями школьного совета?»

Расценивайте атаку на вас как атаку на общую проблему. Когда другая сторона нападает на вас лично (а такое случается довольно часто), не поддавайте искушению защищаться или контратаковать. Вместо этого позвольте противнику выпустить пар. Выслушайте своих оппонентов, а когда они закончат, превратите их нападки лично на вас в обсуждение общих проблем. «Когда вы говорите, что забастовка свидетельствует о нашем безразличии к детям, я чувствую, что уровень образования школьников вас беспокоит. Я хочу, чтобы вы знали: мы тоже разделяем ваше беспокойство. Речь идет о наших детях и наших учениках. Мы хотим, чтобы забастовка кончилась и мы могли вернуться к преподаванию. Давайте подумаем, что бы мы вместе могли сделать, чтобы как можно быстрее вернуться к работе».

Задавайте вопросы и выдерживайте паузу. Те, кто пользуется методом «переговорного джиу-джитсу», должны применять два основных средства. Во-первых, замените утверждения вопросами. Утверждения всегда порождают сопротивление, вопросы же дают возможность получить ответы. Вопросы позволяют другой стороне лучше сформулировать свою точку зрения и сделать ее понятной для вас. Вопросы создают поле для действий и позволяют обеим сторонам атаковать проблему, а не друг друга. Вопросы направлены не на критику, а на достижение понимания. «Как вы думаете, не было бы лучше вовлечь учителей в процесс, чтобы они чувствовали себя его участниками и не думали, что с их мнением никто не считается?»

Вопросы создают поле для действий и позволяют обеим сторонам атаковать проблему, а не друг друга.

Молчание – вот ваше лучшее оружие. Смело пользуйтесь им. Если другая сторона делает вам неприемлемое предложение или несправедливо нападает на вас, лучше всего будет просто сидеть, не произнося ни слова.

Если вы задали честный вопрос и получили на него уклончивый ответ, подождите. Молчание заставляет людей чувствовать себя некомфортно. Этот дискомфорт еще более усиливается сомнениями в справедливости собственных высказываний. Например, если представитель учительской ассоциации спрашивает: «Почему учителя не могут принимать участие в определении кандидатов на временное увольнение?» – председатель школьного совета может почувствовать себя в опасности: «Увольнение – это чисто административный вопрос… Разумеется, он непосредственно касается учителей, но они не обладают достаточной квалификацией для определения качества работы друг друга… То есть я хотел сказать…»

Молчание часто создает впечатление тупика, и другая сторона пытается выйти из него, отвечая на ваши вопросы или выдвигая новые предложения. Задавая вопросы, выдерживайте паузу. Не позволяйте противнику сорваться с крючка, задавайте новые вопросы, комментируйте те, что уже были заданы. Наиболее эффективной тактикой во время переговоров является молчание, а не беспрерывная говорильня.

Используйте процедуру одностороннего посредничества

Скорее всего, мысль о том, чтобы обратиться к услугам третьей стороны, возникнет у вас только в том случае, если ваши собственные усилия по переводу переговоров из отстаивания изначально занятых позиций в принципиальные переговоры провалятся. Проблема, с которой вы можете столкнуться, становится ясной на простом примере переговоров между мужем и женой относительно постройки нового дома.

Жена считает, что нужно построить двухэтажный дом с камином и видом на залив. Муж предпочитает современный дом в стиле ранчо, где будет гараж и много места для хранения разных предметов. В процессе переговоров каждая сторона задает друг другу множество вопросов. «Каким будет вид из окна гостиной?» «Тебе действительно хочется устроить все именно таким образом?» Давая ответы на вопросы друг друга, участники переговоров все более утверждаются в правильности собственных планов. Каждый из них просит архитектора подготовить черновик проекта, а затем и более проработанный план. И это еще более укрепляет их в желании реализовать именно свои задумки. Муж, уступая требованиям жены, соглашается уменьшить длину гаража на один фут. Поскольку в ответ он тоже требует определенных уступок, жена решает отказаться от заднего крыльца, хотя всегда о нем мечтала. Стороны продолжают отстаивать собственные планы и возражать против планов друг друга. В процессе переговоров супруги обижают друг друга, общение между ними затрудняется. Ни одна из сторон не хочет идти на уступки, поскольку каждая подобная уступка приводит к новым требованиям.

Это классический случай переговоров, связанных с отстаиванием изначально занятых позиций. Если вы не можете переломить ход процесса, возможно, это удастся третьей стороне. Посреднику гораздо легче отделить людей от проблемы и направить дискуссию на обсуждение интересов и вариантов решения. Более того, он может предложить независимую основу для разрешения противоречий. Третья сторона может также отделить процесс выработки предложений от принятия решений и помочь сторонам понять, какое же решение для них будет оптимальным. Процесс, который позволит третьей стороне добиться подобного результата, называется односторонним посредничеством.

Третья сторона может также отделить процесс выработки предложений от принятия решений и помочь сторонам понять, какое же решение для них будет оптимальным.

В ход переговоров между мужем и женой относительно постройки нового дома включается независимый архитектор. Ему показывают планы, отражающие текущие позиции супругов. Впрочем, не каждая независимая третья сторона способна на разумные действия. Один архитектор, к примеру, может попросить стороны прояснить занятые ими позиции, заставить их идти на множество уступок и тем самым только усилить эмоциональную привязанность к собственному решению. Архитектор же, который использует процедуру одностороннего посредничества, поведет себя по-другому. Вместо того чтобы спрашивать о позициях сторон, он выяснит их глубинные интересы: не насколько большим должно быть окно, выходящее на залив, а почему жена хочет, чтобы оно было. «Вы хотите любоваться рассветом или закатом?» У мужа такой архитектор поинтересуется тем, зачем ему нужен гараж. «Что вы хотите в нем хранить? А для чего вам кабинет? Вы будете в нем читать? Смотреть телевизор? Общаться с друзьями? В какое время дня вы хотите им пользоваться? Днем? По уик-эндам? Вечерами?» И так далее.

Такой архитектор не будет выяснять позиции, занятые супругами («утреннее солнце, открытый огонь в камине, удобное место для чтения, гардеробная комната, гараж для снегоочистительной машины и автомобиля среднего размера» и так далее). Он предложит каждому из супругов не критиковать предложения друг друга, а попробовать их улучшить. Идти на уступки трудно, а вот критиковать очень легко.

Через несколько дней архитектор возвращается с черновым наброском проекта. «Лично мне этот проект не нравится, но, прежде чем продолжить работу, я хотел бы услышать ваши предложения». Муж может сказать: «А что в этом проекте плохого? Пожалуй, разве что спальня далековата от ванной комнаты. И потом, я не вижу места для моих книг. А где будут спать гости?» Жена тоже выскажет свои критические замечания.

Через какое-то время архитектор приносит второй набросок и вновь просит сделать замечания. «Я попытался решить проблему ванной и библиотеки. Кроме того, кабинет можно было бы использовать в качестве гостевой спальни. Что вы об этом думаете?» По мере того как план будет принимать реальную форму, каждый из супругов высказывает предложения, наиболее важные для него, забывая о тривиальных деталях. Не идя ни на какие уступки, жена, к примеру, может быть твердо уверенной в том, что архитектор в точности понимает ее основные потребности. Любой черновик всегда подвергается критике, и эта критика не уязвляет ничьего эго. Изобретение оптимальных вариантов решения, удовлетворяющих интересы обеих сторон и находящихся в заданных финансовых рамках, отделено от процесса принятия решения. Ни одна из сторон не боится того, что ее критика будет воспринята как окончательно взятые на себя обязательства. Ни муж, ни жена не сдают своих позиций, но теперь они объединяются с целью критики планов, предлагаемых архитектором, а архитектор выслушивает критические предложения и учитывает их в следующем проекте.

Таким образом, супруги оценивают первый, второй, третий, четвертый и пятый планы. Наконец архитектор понимает, что больше ничего улучшить он не может, и говорит: «Это лучшее из того, что я могу вам предложить. Я изо всех сил пытался удовлетворить ваши интересы. В этом проекте я использовал стандартные архитектурные и инженерные решения, опирался на прецеденты и обращался за консультацией к крупнейшим специалистам. Вот мой окончательный проект. Я рекомендую вам его принять».

Каждый из супругов может дать на такое предложение только однозначный ответ: да или нет. И, принимая решение, они в точности знают, что получат. Утвердительный ответ одной из сторон порождает согласие и с другой стороны. Одностороннее посредничество не только помогло изменить характер переговорного процесса, но и значительно упростило выработку вариантов решения и совместную работу над одним из них.

А кто может сыграть роль архитектора в других переговорах? Вы можете пригласить на роль посредника третью сторону. Если переговоры многосторонние, роль третьей стороны может взять на себя тот из участников, кто более всего заинтересован в достижении соглашения, а не во включении в него определенных условий.

В ряде переговоров такую роль можете взять на себя и вы сами. Например, вы можете оказаться торговым представителем фирмы по производству пластмасс и вести переговоры с крупным покупателем – производителем пластиковых бутылок. Покупателю необходим определенный тип полимера, но для выполнения подобного заказа предприятие вашей фирмы придется переоборудовать. Ваши комиссионные в большей степени зависят от заключения соглашения между покупателем и производственниками, чем от конкретных условий данного соглашения. Вы можете также быть юрисконсультом сенатора, который больше заинтересован в принятии определенного закона, а не в том, чтобы это принятие обошлось в десять миллионов долларов, а не в одиннадцать. А может быть, вы являетесь менеджером, которому необходимо решить спор между своими подчиненными, каждый из которых предлагает определенные действия: вас будет более заботить принятие решения, удовлетворяющего обе стороны, чем определение более предпочтительной альтернативы. В каждом подобном случае вы являетесь активным участником, но в то же время для вас более выгодна роль посредника, придерживающегося односторонней процедуры. И тогда вы сможете разрешить спор в свою пользу.

Наиболее известным примером использования процедуры одностороннего посредничества являются переговоры в Кемп-Дэвиде в сентябре 1978 года, когда Соединенные Штаты выступали посредником между Египтом и Израилем. Соединенные Штаты выслушали обе стороны, подготовили черновик проекта, который никого ни к чему не обязывал, выслушали критические замечания и продолжали улучшать проект соглашения до тех пор, пока поток критических замечаний не иссяк. После тринадцати дней переговоров, в ходе которых было забраковано двадцать три проекта соглашения, Соединенные Штаты предложили окончательный текст. Когда президент Картер порекомендовал принять его, и Египет, и Израиль с этим согласились. Механическое ограничение количества решений снизило неопределенность каждого из них и помешало сторонам сосредоточиться только на изначально занятой позиции. Процедура сработала просто идеально.

Одностороннее посредничество исключительно эффективно для двусторонних переговоров с участием посредника. Этот прием очень полезен для крупных, многосторонних переговоров. Сто пятьдесят участников не могут конструктивно обсудить сто пятьдесят различных предложений. Не могут они идти и на взаимные уступки, поскольку очень трудно учесть интересы всех участвующих сторон. Необходим способ упрощения процесса принятия решения. Одностороннее посредничество служит именно этой цели.

Для данной процедуры вам вовсе необязательно получать согласие всех участников. Подготовьте черновик решения и попросите высказать критические замечания. Вы можете изменить правила игры, просто начав играть по-новому. Даже если другая сторона не захочет общаться с вами (или наоборот), черновик проекта всегда может предложить посредник.

Включайте другую сторону в игру. «Дело “Джонс Риэлти” и Фрэнка Тернбулла»

Мы расскажем вам о реальных переговорах между домовладельцем и жильцом. На этом примере вы увидите, как можно взаимодействовать с участником, который не желает включаться в принципиальные переговоры. Вы увидите, как можно изменить характер игры, просто начав играть по-новому.

Дело было так. Фрэнк Тернбулл в марте снял квартиру у фирмы «Джонс Риэлти» за 600 долларов в месяц. В июле, когда они со своим соседом Полом захотели переехать, Тернбулл узнал о том, что квартира находилась под арендным управлением. Максимальная стоимость ее аренды могла составлять всего 466 долларов в месяц – на 134 доллара меньше, чем платил он.

Оскорбленный тем, что его обсчитали, Тернбулл позвонил миссис Джонс из «Джонс Риэлти», чтобы обсудить проблему. Сначала миссис Джонс была настроена недоброжелательно, даже враждебно. Она утверждала, что все было сделано правильно, обвиняла Тернбулла в неблагодарности и шантаже. После нескольких встреч миссис Джонс согласилась возместить Тернбуллу и его соседу незаконно полученную с них сумму. Ее тон стал дружелюбным и извиняющимся.

Фрэнк Тернбулл использовал метод принципиальных переговоров. Приведенная ниже выдержка поможет вам в этом убедиться. Каждое замечание Тернбулла предварялось вводной фразой, которую принципиальный участник переговоров может использовать в сходной ситуации. После каждой фразы приводится анализ ее теоретических оснований и воздействия на другую сторону.

«Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав».

Тернбулл: Миссис Джонс, я только что узнал (пожалуйста, поправьте меня, если я не прав), что наша квартира находится под арендным управлением. Мне сообщили, что максимальная плата за нее по закону может составлять всего 466 долларов в месяц. Это действительно так?

Анализ. Сущность принципиальных переговоров заключается в открытости для объективных фактов и принципов. Осторожное высказывание собственного восприятия объективных фактов и признание того, что это восприятие может быть ошибочным, позволяет Тернбуллу повести аргументированный разговор, основывающийся на здравом смысле. Он предлагает миссис Джонс принять участие в переговорах и либо признать факты, либо их опровергнуть. Такой подход превращает стороны в коллег, старающихся установить истину совместными усилиями. Конфронтация в подобной ситуации исключается.

Если бы Тернбулл просто заявил об известных ему фактах, миссис Джонс почувствовала бы себя в опасности и заняла бы оборонительную позицию. Она могла бы опровергать факты, и переговоры начались бы абсолютно неконструктивно.

Когда же Тернбулл искренне признал возможность ошибки со своей стороны и предложил миссис Джонс его поправить, с его предложениями стало легче согласиться. Заявив миссис Джонс о чем-либо, что впоследствии оказалось бы ошибочным, Тернбулл потерял бы лицо. И, что еще хуже, она начала бы сомневаться во всех его последующих словах, а это неизбежно завело бы переговоры в тупик.

Признание возможности собственной неправоты, открытость для поправок и аргументов – это основа стратегии принципиальных переговоров. Вы можете убедить другую сторону стать восприимчивой к принципам и объективным фактам, вами излагаемым, только продемонстрировав собственную открытость к доводам оппонентов.

«Мы ценим все, что вы сделали для нас».

Тернбулл: Мы с Полом понимаем, что, сдав нам эту квартиру, вы оказали нам услугу. Вы были очень добры, потратив на нас время и силы, и мы ценим это.

Анализ. Личная поддержка представителя другой стороны – это самое надежное средство отделения человека от проблемы, то есть отделения вопроса отношений от материальных вопросов. Выразив благодарность за добрые дела, совершенные миссис Джонс, Тернбулл заявил: «Мы не имеем ничего против вас лично. Мы считаем вас щедрым человеком». Таким образом он дал понять, что находится на ее стороне. Он сразу же отверг возможность каких-либо угроз ей лично.

Похвала и поддержка заставляют человека стать их достойным. После таких слов миссис Джонс ощутила эмоциональную потребность в том, чтобы заслужить высокую оценку, которую она только что получила. Ей есть что терять, и в результате она становится более сговорчивой.

«Нас волнует только справедливость».

Тернбулл: Мы хотим удостовериться в том, что не платили больше, чем должны были. Убедившись в том, что уплаченная нами сумма за время, прожитое в данной квартире, была определена справедливо, мы согласимся с этим и съедем.

Анализ. Тернбулл сформулировал объективный принцип и объявил о своем желании его придерживаться. В то же время он дал понять миссис Джонс, что является открытым для убеждения в рамках объективного принципа. У миссис Джонс не остается никакого выбора, кроме как согласиться на переговоры в данных условиях.

Тернбулл не утверждает своей абсолютной правоты. Его цель абсолютно объективна. Он хочет найти справедливое соотношение между уплаченной суммой и прожитым в квартире временем. Если миссис Джонс убедит его в том, что сумма была определена справедливо, он выедет. Если сумма была завышена, будет вполне справедливо остаться в квартире до тех пор, пока соотношение уплаченных средств и проведенного в квартире времени не выровняется.

«Мы бы хотели разрешить этот спор на основании независимых стандартов, невзирая на личные пристрастия».

Миссис Джонс: Смешно, что вы говорите о справедливости. Из ваших слов вытекает то, что вы и Пол хотите денег и пытаетесь воспользоваться своим пребыванием в квартире, чтобы вытянуть их из нашей фирмы. Это меня раздражает. Будь моя воля, вы с Полом вылетели бы из этой квартиры сегодня же.

Тернбулл (с трудом контролируя свой гнев): Похоже, я недостаточно точно выразился. Разумеется, нам с Полом деньги не повредят. Конечно, мы могли бы попытаться остаться в квартире до тех пор, пока вы нас не выселите. Но речь не об этом, миссис Джонс.

Для нас гораздо важнее чувство того, что с нами обошлись по справедливости. Никто не любит, когда его обманывают. Если бы мы хотели просто настоять на своем и отказались переезжать, то обратились бы в суд, потратили массу времени и денег и создали бы себе огромные проблемы, причем не только себе. Кому это нужно?

Нет, миссис Джонс, мы хотим решить нашу проблему справедливо, на основании независимых стандартов, вне зависимости от личных пристрастий.

Анализ. Миссис Джонс отвергает идею переговоров на основе независимых принципов, называя ее шарадой. Это вопрос самолюбия, и она хочет выселить Тернбулла и его соседа немедленно.

В этот момент Тернбулл почти выходит из себя – и чуть не теряет контроль над переговорами. Ему хочется контратаковать: «Я понимаю, что вы пытаетесь выселить нас. Мы обратимся в суд. Вашу лицензию отзовут». В такой ситуации переговоры прекращаются, Тернбулл теряет время, деньги, силы и душевное спокойствие. Но вместо этого он берет себя в руки и возвращает переговоры в нормальное русло. Это идеальный пример переговорного джиу-джитсу. Тернбулл отражает атаку миссис Джонс, принимая на себя ответственность за ошибочное восприятие ею его слов. Он пытается убедить ее в своей искренней заинтересованности в независимых принципах. Он не скрывает ни своих личных интересов, ни своего давления. Напротив, он раскрывает свои карты. Когда намерения подтверждены, он может отделить их от материального вопроса и обе стороны могут продолжить переговоры.

Тернбулл также пытается придать принципиальным переговорам определенный вес, заявив миссис Джонс, что это его жизненное убеждение. Он не апеллирует к высоким мотивам, а объясняет свои действия просто и приземленно.

«Речь идет не о доверии»

Миссис Джонс: Вы мне не доверяете? После всего, что я для вас сделала?

Тернбулл: Миссис Джонс, мы ценим все, что вы для нас сделали. Но речь идет не о доверии. Вопрос в принципе. Мы заплатили больше, чем должны были? И чем мы должны себе это объяснить?

Анализ. Миссис Джонс пытается манипулировать и загнать Тернбулла в угол. Он либо согласится с ее точкой зрения и признается, что не доверяет ей, либо выскажет ей свое доверие и отступит. Тернбулл выскальзывает из угла, еще раз выражая миссис Джонс благодарность, но тут же отметает вопрос о доверии как не относящийся к делу. Тернбулл вновь подтверждает, что высоко ценит усилия миссис Джонс, но продолжает твердо настаивать на своем принципе. Более того, Тернбулл не просто отметает вопрос о доверии, но и активно возвращает переговоры к принципиальным темам, выясняя у миссис Джонс принципы, которыми она руководствовалась, назначая цену за сданную квартиру.

Тернбулл обсуждает принципы, не переходя на личности. Он ни разу не называет миссис Джонс нечестной женщиной. Он не спрашивает: «Вы нажились за наш счет?» Его высказывания менее личностны: «Не заплатили ли мы больше, чем должны были?» Даже если он ей не доверяет, говорить об этом не следует. Женщина сразу же займет оборонительную позицию и будет либо настаивать на своем, либо вовсе прекратит переговоры. Вводные фразы типа «Речь идет не о доверии» помогают отклонить манипулятивные высказывания миссис Джонс, связанные с доверием.

«Я бы хотел задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить, правильно ли я представляю себе факты».

Тернбулл: Я бы хотел задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить, правильно ли я представляю себе факты.

Находится ли квартира под арендным управлением?

Установлена ли для нее максимальная арендная плата в 466 долларов?

Пол спрашивал меня, не делает ли уплаченная нами сумма нас соучастниками нарушения законодательства.

Сообщил ли кто-либо Полу, когда тот подписывал договор аренды, о том, что квартира находится под арендным управлением и что максимальная арендная плата на 134 доллара меньше, чем та, на которую он согласился?

Анализ. Констатация фактов может прозвучать угрожающе. При любой возможности старайтесь формулировать их в вопросительной форме.

Тернбулл мог заявить: «Официальная арендная плата составляет 466 долларов. Вы нарушили закон. Более того, вы принудили нас к нарушению закона, не известив об этом». Миссис Джонс, несомненно, остро отреагирует на подобные заявления, расценив их как вербальную атаку.

Формулируя свои предложения в вопросительной форме, Тернбулл приглашает миссис Джонс к участию, предлагает ей прислушаться, оценить информацию и либо признать ее, либо отвергнуть. Тернбулл доносит до миссис Джонс ту же самую информацию, но в менее угрожающей форме. Он еще более снижает степень угрозы тем, что отдельные вопросы задает от имени своего отсутствующего соседа.

В результате Тернбулл вынуждает миссис Джонс заложить основы, на которых может быть принято принципиальное решение.

«На каких принципах основывались ваши действия?»

Тернбулл: Я не понимаю, почему вы брали с нас 600 долларов в месяц. На каких основаниях вы назначили столь высокую цену?

Анализ. Принципиальный участник переговоров не принимает и не отвергает позицию другой стороны. Для того чтобы направить диалог на обсуждение материальных вопросов, Тернбулл спрашивает у миссис Джонс об основаниях занятой ею позиции. Он не спрашивает, были ли у нее какие-то основания. Он изначально исходит из того, что они были и являются вполне объяснимыми. Такое лестное предположение заставляет другую сторону искать основания, даже если их не было. И это удерживает переговоры в принципиальном русле.

«Давайте подумаем, правильно ли я вас понял».

Тернбулл: Давайте подумаем, правильно ли я понял ваши слова, миссис Джонс. Если я правильно понимаю, вы считаете, что уплаченная нами сумма справедлива, поскольку вам пришлось многое сделать в квартире после последней оценки арендного управления. Но не следовало ли вам обратиться в совет по контролю над арендной платой с просьбой увеличить плату за те несколько месяцев, что мы снимали эту квартиру?

Вы действительно сдали эту квартиру Полу в порядке личной услуги. А теперь вас беспокоит то, что мы можем воспользоваться вашей добротой и вытянуть из вас лишние деньги. Я правильно вас понимаю?

Анализ. Принципиальные переговоры строятся на хорошем и эффективном общении. Прежде чем оспаривать аргументы миссис Джонс, Тернбулл в позитивной форме перечисляет все, что он услышал, чтобы убедиться в том, что он правильно все понял.

Когда миссис Джонс почувствовала себя понятой, она наконец-то смогла успокоиться и вести дальнейшее обсуждение более конструктивно. Она не может пропустить слова Тернбулла мимо ушей, поскольку тот ее прекрасно понял и подтвердил свое понимание. Теперь миссис Джонс будет более восприимчивой и доброжелательной.

Пытаясь сформулировать ее точку зрения, Тернбулл начал игру на сотрудничество, в которой обе стороны убедились в том, что абсолютно правильно понимают объективные факты.

«Давайте вернемся к вам».

Тернбулл: А теперь, когда я окончательно понял вашу точку зрения, разрешите мне поговорить со своим соседом и объяснить все это ему. Можем мы с вами встретиться завтра?

Анализ. Опытный участник переговоров редко принимает важное решение под влиянием момента. Психологическое давление играет важную роль в ходе переговоров, и с ним можно многое получить, но и многого лишиться. Время и расстояние позволяют отделить человека от проблемы.

Опытный участник приходит на переговоры, всегда имея в запасе очень вескую причину для того, чтобы уйти, когда ему это понадобится. Такая причина вовсе не является признаком пассивности или неспособности принять решение. Судя по словам Тернбулла, он совершенно точно знает, что делает. Он заранее приготовил повод, чтобы прервать переговоры в необходимый для него момент. Он проявляет не просто решимость, но и способность контролировать ход переговоров.

Прервав переговоры, Тернбулл может проанализировать полученную информацию и проконсультироваться со своим «руководителем», Полом. Он может обдумать возможное решение и убедиться в том, что все было сделано абсолютно правильно.

Слишком длительные переговоры могут пошатнуть приверженность человека к стратегии принципиальных переговоров. Вернувшись к столу после определенного перерыва, Тернбулл может быть мягким с человеком, но жестким в отношении к проблеме.

«Разрешите мне объяснить, в чем я вижу проблемы, вытекающие из ваших доводов».

Тернбулл: Разрешите мне объяснить, в чем я вижу проблемы, вытекающие из ваших доводов в пользу дополнительной платы в размере 134 долларов в месяц. Вы мотивировали прибавку тем, что вам пришлось делать в квартире ремонт. Инспектор контрольного совета сказал, что для оправдания повышения арендной платы на 134 доллара вы должны были вложить в ремонт пятнадцать тысяч долларов. Сколько вы в действительности потратили на ремонт?

Я должен сказать, что нам с Полом не кажется, что эта квартира была отремонтирована на сумму в пятнадцать тысяч. Дыра в линолеуме, которую вы обещали заделать, зияет до сих пор. То же самое и с полом в гостиной. Туалет постоянно засорялся и не работал. Это лишь немногое из целого ряда недоделок и неисправностей, какие мы обнаружили в квартире.

Анализ. В ходе принципиальных переговоров вы должны сначала сформулировать все свои доводы, прежде чем делать какое-то предложение. Если доводы будут сформулированы позднее, они не покажутся другой стороне объективным критерием.

То, что Тернбулл сразу же сформулировал свои доводы, показывает, во-первых, его открытость и тот факт, что он сознает необходимость убеждения миссис Джонс. Если бы он сразу сделал свое предложение, миссис Джонс не стала бы выслушивать его доводы. Она сразу бы стала обдумывать, какие возражения и контрпредложения можно выдвинуть.

«Справедливое решение могло бы заключаться в следующем…».

Тернбулл: Принимая во внимание все, что мы только что обсудили, нам с Полом кажется, что справедливое решение могло бы заключаться в том, чтобы вы возместили нам сумму, уплаченную сверх законного размера арендной платы. Как вы считаете, это будет справедливо?

Анализ. Тернбулл сформулировал предложение не как свое личное, а как справедливый вариант, заслуживающий совместного рассмотрения. Он не утверждает, что это единственное справедливое решение, но называет его одним из правильных. Он совершенно конкретен и не позволяет втянуть себя в позиционную игру.

«Если мы придем к соглашению… если мы не придем к соглашению…».

Тернбулл: Если мы с вами достигнем соглашения прямо сейчас, мы с Полом готовы выехать немедленно. Если мы не достигнем соглашения, инспектор контрольного совета сказал, что мы можем остаться в квартире, не внося дополнительной платы, а вам придется возмещать нам ущерб и нести судебные издержки. Нам с Полом это было бы крайне неприятно. Мы уверены в том, что сможем решить эту проблему справедливо и ко всеобщему удовлетворению.

Анализ. Тернбулл всячески облегчает миссис Джонс возможность согласия с его предложением. Он сразу же дает понять, что в случае ее согласия все проблемы исчезнут.

Самый сложный момент этого этапа переговоров – описание возможных последствий отказа от соглашения. Как Тернбулл может преодолеть эту трудность и не нарушить хода переговоров? Ведь миссис Джонс должна отчетливо представить себе все возможные последствия. Тернбулл строит альтернативу на объективном принципе – то есть на обращении к инспектору контрольного совета. Он дистанцируется от подобного предложения. Он не говорит, что будет предпринимать определенные действия. Вместо этого он описывает неприятную альтернативу всего лишь как возможность и подчеркивает свое нежелание следовать подобным курсом. И в конце фразы он выражает уверенность в том, что взаимовыгодное соглашение может быть достигнуто.

Наилучшая альтернатива Тернбулла заключается не в том, чтобы оставаться в квартире, и не в том, чтобы обращаться в суд. Они с Полом уже сняли другую квартиру и предпочли бы выехать немедленно. Судебное разбирательство будет долгим и сложным. Даже если они и выиграют в суде, то могут все равно не получить денег. Наилучшая альтернатива для жильцов – съехать и забыть о переплаченных 670 долларах. Поскольку подобная наилучшая альтернатива гораздо менее привлекательна, чем думает миссис Джонс, Тернбулл ее не раскрывает.

«Мы будем рады съехать с квартиры в любое удобное для вас время».

Миссис Джонс: Когда вы собираетесь съехать?

Тернбулл: Как только мы договоримся о разумной плате за то время, что мы прожили в этой квартире, квартира будет немедленно освобождена. Когда бы вы хотели видеть ее свободной?

Анализ. Предчувствуя возможность взаимной выгоды, Тернбулл подчеркивает свою готовность удовлетворить интересы миссис Джонс. Как показали переговоры, и Тернбулл, и миссис Джонс хотели бы, чтобы квартира освободилась как можно скорее.

Делая возможное соглашение выгодным и для своей противницы, Тернбулл не только вовлекает ее в процесс принятия решения, но и позволяет ей сохранить лицо. С одной стороны, ей приятно прийти к справедливому соглашению, даже если это соглашение будет стоить ей определенных денег. С другой стороны, она может сказать, что сумела заставить жильцов быстро съехать.

«Иметь с вами дело – одно удовольствие».

Тернбулл: Мы с Полом ценим все то, что вы для нас сделали, миссис Джонс. Я рад, что нам удалось разрешить нашу проблему справедливо и быстро.

Миссис Джонс: Благодарю вас, мистер Тернбулл. Желаю вам приятного отдыха.

Анализ. Тернбулл закачивает переговоры выражением признательности миссис Джонс. Поскольку они успешно справились с проблемой, не затронув личные отношения, ни одна из сторон не чувствует себя обманутой или рассерженной. Ни одна из сторон в будущем не попытается саботировать или игнорировать достигнутое соглашение. Рабочие отношения сохранены для будущего.

Используете ли вы стратегию принципиальных переговоров и переговорное джиу-джитсу, как это сделал Фрэнк Тернбулл, или обращаетесь к третьей стороне с целью одностороннего посредничества, заключение остается неизменным: вы можете склонить другую сторону к участию в принципиальных переговорах вместе с вами, даже если сначала ваши противники этому сопротивлялись.

8. Что если другая сторона прибегнет к грязным трюкам?

Принципиальные переговоры – это весьма успешная стратегия, но что делать, если другая сторона обманет вас или попытается вывести вас из равновесия? Что делать, если противник увеличивает требования в тот момент, когда вы находитесь уже в преддверии соглашения?

Существует множество тактик и уловок, которые можно использовать для получения преимущества над противником. Они известны всем.

К таким приемам относятся ложь и психологическое давление, а также другие виды нечестной игры. Такие приемы могут быть незаконными, неэтичными или просто неприятными. Их главная цель – помочь тому, кто к ним прибегает, получить некую материальную выгоду из соревнования самолюбий. Подобные тактики можно назвать грязными.

Когда люди чувствуют, что против них применяют грязные приемы, они реагируют по-разному. Во-первых, можно смириться. Очень неприятно раскачивать лодку. Вы можете уступить другой стороне или обидеться и дать себе слово никогда больше не иметь дело с таким нечистоплотным противником. Остается только надеяться на лучшее и сохранять спокойствие. Большинство людей так и поступают. Они надеются на то, что, если они уступят, другая сторона этим удовлетворится и не станет просить большего. Иногда такая тактика срабатывает, но гораздо чаще она не приносит желаемых результатов. Так случилось на переговорах Невилла Чемберлена, премьер-министра Великобритании, с Гитлером в 1938 году. Когда Чемберлену уже казалось, что соглашение достигнуто, Гитлер повысил свои требования. В Мюнхене Чемберлен, надеясь избежать войны, уступил. Через год началась Вторая мировая война.

Грязные трюки связаны с односторонними предложениями относительно процедуры переговоров, переговорной игры, которую ведут участники.

Вторая тактика заключается в сходной реакции. Если противник давит на вас, вы тоже будете давить на него. Если он прибегает к угрозам, вы прибегнете к той же тактике. Если противник упорно отстаивает занятую позицию, вы с удвоенной силой начинаете отстаивать свою. В конце концов одна из сторон уступает или (что случается гораздо чаще) переговоры заканчиваются провалом. Подобные грязные трюки незаконны, поскольку они не являются взаимными. Они направлены на использование только одной стороной. Другая сторона не должна знать о применяемой тактике или вынуждена терпеть ее, зная о ней. Ранее мы с вами говорили, что наиболее эффективный способ оценки материального предложения, поступившего от одной из сторон, – это анализ законности принципа, который это предложение отражает.

Грязные трюки связаны с односторонними предложениями относительно процедуры переговоров, переговорной игры, которую ведут участники. Для того чтобы преодолеть неприятную ситуацию, вы должны вовлечь противника в принципиальные переговоры.

Как договориться о правилах игры?

Когда другая сторона прибегает к грязным уловкам, вам следует провести переговоры о правилах переговорной игры. В этих переговорах можно выделить три этапа: распознавание тактики, откровенное обсуждение законности и допустимости подобной тактики.

Вы должны знать, что происходит. Только в этом случае вам удастся предпринять эффективные действия. Научитесь читать определенные знаки, которые явно говорят об обмане, заставляют вас ощущать дискомфорт и показывают, что другая сторона упорно отстаивает изначально занятую позицию. Очень часто своевременное распознавание подобной тактики позволяет ее эффективно нейтрализовать. Поняв, к примеру, что другая сторона нападает на вас лично, чтобы принудить к выгодному для нее соглашению, вы можете своим спокойствием свести на нет все усилия противника.

Распознав грязную тактику, обсудите ее с другой стороной: «Послушай, Джо, может быть, я и ошибаюсь, но у меня такое чувство, что мы с тобой играем в игру “хороший парень – плохой парень”. Если ты хочешь чего-либо добиться, так прямо об этом и скажи». Обсуждение тактики не только делает ее менее эффективной, но и заставляет другую сторону волноваться о возможном полном разрыве отношений с вами. Порой бывает достаточно просто поднять вопрос об используемой тактике, чтобы противник изменил курс.

Однако наиболее важная цель своевременного выявления грязной тактики заключается в том, чтобы получить возможность обсудить правила игры. В этом и заключается третий этап. В данный момент переговоры сосредоточиваются на процедуре, а не на сути вопроса, но цель остается прежней – вы должны выработать разумное соглашение (на этот раз о процедуре), причем сделать это эффективно и дружелюбно. Неудивительно, что метод остается тем же самым.

Отделяйте человека от проблемы. Не стоит нападать на тех, кто использует тактику, являющуюся, по вашему мнению, незаконной. Если противник займет оборонительную позицию, то сменить тактику ему станет еще труднее. В этих людях сохранится гнев, который неизбежно повлияет и на другие вопросы. Обсуждайте тактику, а не личные качества своих противников. Вместо того чтобы заявить: «Вы намеренно посадили меня лицом к солнцу!» – раскройте проблему: «Солнце, бьющее мне в глаза, не позволяет сосредоточиться. Поскольку мы не можем решить проблему, я бы хотел уйти пораньше, чтобы отдохнуть. Не могли бы мы пересмотреть расписание наших встреч?» Гораздо легче реформировать переговорный процесс, чем переделать тех, с кем вам приходится иметь дело. Не отвлекайтесь от процесса переговоров только для того, чтобы преподать своим противникам урок.

Сосредоточивайтесь на интересах, а не на позициях. «Почему вы столь привержены своей позиции? Вы хотите защитить себя от критики? Или вы пытаетесь защититься от смены позиции? Разве не в наших общих интересах будет использовать данную тактику?»

Находите варианты, которые были бы взаимовыгодны. Предлагайте альтернативные правила игры. «Давайте договоримся не делать заявлений для прессы, пока мы не достигнем согласия или не решим прекратить переговоры».

Настаивайте на использовании объективных критериев. Превыше всего вы должны ставить принципы. «Скажите, с какой целью вы посадили меня в низкое кресло спиной к открытой двери?» Настаивайте на принципе взаимности. «Я полагаю, что завтра утром вы займете это кресло?» Формулируйте принцип, стоящий за каждой тактикой, как определенное «правило» игры. «Может быть, мы будем по очереди плескать друг на друга кофе?»

В качестве последнего средства используйте свою наилучшую альтернативу и покиньте место переговоров. «У меня складывается впечатление, что вы не заинтересованы в ведении переговоров таким образом, чтобы можно было достичь каких-то позитивных результатов. Вот мой телефон. Если я ошибаюсь, я буду рад встретиться с вами в любое другое время. А пока, мне кажется, нам лучше обратиться в суд». Если вы покинете переговоры на абсолютно законных основаниях, как, например, после явного обмана, и если другая сторона искренне заинтересована в достижении соглашения, противники обязательно будут просить вас вернуться за стол переговоров.

Некоторые наиболее распространенные грязные приемы

Грязные уловки можно разделить на три категории: умышленный обман, психологическая война и позиционное давление. Вы должны быть готовы ко всем трем. Мы разъясним вам их суть на конкретных примерах и в то же время покажем, как использовать тактику принципиальных переговоров для противодействия подобным уловкам.

Умышленный обман

Наиболее распространенной формой грязных уловок является ложное истолкование фактов или намерений или создание ложного представления о собственных полномочиях.

Фальшивые факты. Древнейшая форма переговорных уловок – это заведомо ложные заявления: «Эта машина прошла всего пять тысяч миль. Она принадлежала пожилой даме из Пасадены, которая никогда не ездила быстрее чем тридцать пять миль в час». Опасность принятия на веру подобных ложных утверждений очень высока. Что же можно сделать? Отделите человека от проблемы. Пока у вас не появится веских оснований доверять кому-либо, не доверяйте никому. Это не означает, что вы должны называть своего противника лжецом. Попробуйте просто перевести переговоры в иное русло, не связанное с вопросами доверия. Не позволяйте противникам расценить ваши сомнения как нападку лично на них. Ни один продавец не отдаст вам часы или машину просто в обмен на заявление о том, что у вас есть деньги в банке. Точно так же, как продавец проверяет вашу платежеспособность («так как сейчас развелось столько обманщиков, что никому нельзя доверять»), вы можете сделать то же самое в отношении заявлений другой стороны. Практика проверки фактических заявлений снижает вероятность обмана.

Двусмысленные полномочия. Противники могут позволить вам поверить в то, что они, подобно вам, уполномочены на определенные действия, тогда как в действительности это может быть совсем не так. После того как они энергично надавили на вас и вы вместе выработали то, что вам кажется твердым соглашением, они заявляют, что должны получить одобрение кого-то еще. Этот прием позволяет им «во второй раз откусить от яблока».

Подобная ситуация весьма неприятна. Если только у вас есть полномочия на уступки, только вы их и сделаете.

Не предполагайте, что ваш противник наделен всей полнотой полномочий только потому, что он ведет с вами переговоры. Страховой инспектор, адвокат или продавец может создать у вас впечатление о том, что он может пойти на уступки в ответ на определенную гибкость с вашей стороны. А позднее вы обнаружите, что решение, принятое вами за окончательное, другой стороной рассматривается как почва для ведения дальнейших переговоров.

Прежде чем приступать к взаимным уступкам, вы должны выяснить полномочия другой стороны. И ваше желание будет абсолютно законным. «Скажите, каким полномочиями вы наделены в рамках наших переговоров?» Если ответ будет двусмысленным или уклончивым, вам имеет смысл побеседовать с человеком, наделенным реальными полномочиями, или дать понять своим противникам, что вы оставляете за собой аналогичное право пересматривать любые пункты соглашения.

Если ваши противники неожиданно заявляют, что достигнутое соглашение, принятое вами за окончательное, они рассматривают как основу для дальнейших переговоров, настаивайте на взаимности. «Хорошо. Мы будем расценивать этот документ как совместный черновик, который никого ни к чему не обязывает. Вы посоветуетесь со своим руководством, а я еще раз все взвешу. Если я захочу внести какие-то изменения, то сообщу вам об этом завтра». Вы можете сказать и так: «Если ваше руководство завтра одобрит этот черновик, я подпишу его. В противном случае каждый из нас будет вправе предложить свои изменения».

Сомнительные намерения. Когда речь заходит о возможном неверном истолковании намерения другой стороны выполнять принятое соглашение, вы вправе включить специальные условия в само соглашение.

Предположим, вы адвокат, представляющий в деле о разводе интересы жены. Ваша клиентка не верит в то, что ее муж будет платить алименты на ребенка, хотя тот и соглашается на это. Время и силы, потраченные на судебное разбирательство, заставляют женщину прекратить напрасные усилия. Что можно предпринять в такой ситуации? Сделать проблему очевидной и использовать право опротестования решения для получения гарантий. Вы можете сказать адвокату, представляющему интересы мужа: «Послушайте, моя клиентка боится, что ваш клиент просто не будет платить алименты. Вместо того чтобы обсуждать ежемесячные выплаты, может быть, имеет смысл поговорить о выделении ее доли в виде дома?» Адвокат мужа может ответить: «Мой клиент заслуживает абсолютного доверия. Давайте заключим письменное соглашение о том, что он будет регулярно платить алименты». На что вы в свою очередь можете возразить: «Речь идет не о доверии. Вы уверены в том, что ваш клиент будет платить?» – «Разумеется!» – «На все сто процентов?» – «Да, я уверен в нем на сто процентов». – «Тогда вы не будете возражать против условного соглашения. Давайте запишем, что, если по какой-то непредвиденной причине, вероятность которой вы оцениваете как нулевую, ваш клиент пропустит два платежа, моя клиентка получает свою долю в виде дома (за вычетом, разумеется, той суммы, которую ваш клиент уже выплатил в виде алиментов) и ваш клиент полностью освобождается от обязанности платить алименты». На подобное предложение адвокату мужа будет трудно возразить.

Неполную искренность нельзя расценивать как обман. Умышленный обман в отношении фактов или намерений серьезно отличается от неполной искренности участников переговоров. Переговоры редко требуют от участников абсолютной откровенности. На вопрос «Какую максимальную цену вы могли бы заплатить?» лучше всего будет ответить так: «Давайте не будем подвергать друг друга соблазну обмана. Если вы считаете, что соглашение невозможно и что мы попусту тратим время, имеет смысл обратиться к третьей стороне, заслуживающей нашего доверия. Полагаю, так нам удастся найти пути к взаимному согласию». Таким образом, вам не придется раскрывать информацию, которую вы считаете конфиденциальной и не подлежащей раскрытию.

Психологическая война

Подобная тактика направлена на то, чтобы вы почувствовали себя дискомфортно и ощутили подсознательное желание побыстрее закончить переговоры.

Стрессовая ситуация. О физических условиях проведения переговоров написано уже очень много. Вы должны разумно относиться к таким вопросам, как место проведения переговоров, поскольку территория может быть вашей, ваших противников или нейтральной. Парадоксально, но иногда выгоднее согласиться на проведение переговоров на территории другой стороны. Там ваши противники расслабятся и будут более открыты для ваших предложений. При необходимости вам будет легче покинуть переговоры. Однако, если вы предоставляете другой стороне свободу в выборе места переговоров, отнеситесь к этому выбору очень серьезно. Не стоит недооценивать степени влияния этого важного фактора.

Проанализируйте, не находитесь ли вы в состоянии стресса, и если да, то почему. Если в комнате слишком шумно, если в ней слишком жарко или слишком холодно, если нет места для конфиденциального разговора с коллегами, можно прийти к заключению, что обстановка была умышленно организована таким образом, чтобы вам захотелось закончить переговоры как можно быстрее и даже пойти на определенные уступки, лишь бы не затягивать процесс.

Если физическая обстановка переговоров влияет негативно на вас, не стесняйтесь сказать об этом. Предложите поменять кресла, устроить перерыв или перенести переговоры в другое место и на другое время. Ваша задача – определить проблему, обсудить ее с другой стороной, а затем прийти к совместному решению относительно более приемлемых физических обстоятельств. Это обсуждение должно вестись на объективной и принципиальной основе.

Личные нападки. Помимо влияния физической обстановки необходимо учитывать вербальное и невербальное общение, которое заставляет вас испытывать дискомфорт. Противник может сделать замечание относительно вашей внешности или одежды. «Похоже, вы всю ночь не спали. Неважно идут дела?» Нападки могут осуществляться на ваш статус – если противник заставляет вас дожидаться начала переговоров, а потом прерывает их, чтобы решить какие-то другие вопросы. Вас могут представить невежественным. Вас могут отказаться слушать и заставить повторяться. Противник может сознательно не встречаться с вами взглядом. (Простые эксперименты со студентами показали, какое сильное влияние оказывает этот прием. Причем испытуемые не понимали природы своих ощущений.)

В любом случае своевременное распознавание тактики поможет вам уменьшить, а то и свести к нулю ее воздействие. Сделайте ее очевидной, и вам не придется преодолевать последствия.

Игра «Хороший парень – плохой парень». Это еще одна форма психологического давления, основанного на обмане. Такой прием мы с вами часто видим в старых полицейских фильмах. Первый полицейский угрожает подозреваемому страшными карами, направляет на него яркую лампу и всячески запугивает. Потом он устраивает себе перерыв и выходит из комнаты. И тогда в дело вступает «хороший» парень. Он угощает подозреваемого сигаретой, гасит лампу и извиняется за первого полицейского. Он говорит, что хотел бы приструнить грубияна, но не может этого сделать без помощи подозреваемого. В результате подозреваемый выкладывает второму полицейскому все, что знает.

На переговорах может сложиться аналогичная ситуация. Два представителя одной и той же стороны устраивают ссору. Один твердо стоит на своем: «Эти книги стоят восемь тысяч долларов и ни центом меньше!» Его партнер выглядит смущенным и пытается урезонить своего коллегу: «Послушай, Фрэнк, ты ведешь себя неразумно. В конце концов, этим книгам уже два года, пусть даже они и находятся в хорошем состоянии». Обернувшись к представителю другой стороны, этот человек спрашивает: «Вы можете заплатить семь с половиной тысяч?» Уступка невелика, но она сразу же выглядит как личная услуга.

Вы столкнулись с типичным примером психологического давления. Если вы вовремя распознаете ситуацию, то не останетесь обманутым. Когда «хороший» парень делает вам предложение, задайте ему тот же вопрос, что и «плохому»: «Я ценю то, что вы пытаетесь быть реалистом, но мне бы хотелось понять, почему вы считаете эту цену справедливой. В чем заключается ваш принцип? Я готов заплатить восемь тысяч, если вы убедите меня в том, что эта цена является справедливой».

Угрозы. Угрозы – это одна из наиболее неприятных тактик, используемых в ходе переговоров. Угрожать, как кажется, очень легко, гораздо проще, чем делать предложения. Для этого нужно всего несколько слов. Если эта тактика сработает, вам не придется больше бороться. Но угрозы почти всегда приводят к ответным угрозам. Такое нарастание напряженности может разрушить переговоры и окончательно испортить отношения между участниками.

Угрозы являются разновидностью давления. Давление часто приводит к противоположным результатам: соглашение не достигается, а напряженность нарастает. Вместо того чтобы облегчить другой стороне процесс принятия решения, угрозы создают новые трудности. В ответ на внешнее давление профсоюз, комитет, компания или правительство могут вообще отказаться от переговоров. Умеренные и «ястребы» объединяются перед лицом общей угрозы, то есть незаконной попытки принуждения к определенным действиям. Вместо вопроса «Следует ли нам принимать подобное решение?» участники начинают решать вопрос: «Должны ли мы подчиняться внешнему давлению?»

Опытные участники переговоров редко прибегают к угрозам. Им нет в этом нужды. Всегда есть другие способы донести до своего противника любую информацию. Вы можете подчеркнуть последствия действий другой стороны, предположить то, что произойдет независимо от вашей воли. Предостережения всегда действуют более эффективно, чем угрозы. Кроме того, они не порождают ответных угроз. «Если мы с вами не достигнем соглашения, мне кажется, что средства массовой информации нас просто растерзают. В условиях столь высокого общественного интереса я не вижу способа скрыть эту информацию законным образом. А вы?»

Чтобы угрозы были эффективными, они должны быть четко сформулированы и быть достоверными. Иногда вы можете вмешаться в процесс переговоров. Вы можете игнорировать угрозы, можете считать эти слова сказанными в запале, без должных полномочий или просто случайно. Вы можете даже пойти на определенный риск и признать их. Один из авторов этой книги был посредником на переговорах одной угольной компании со своими рабочими. Фирма получала множество угроз и сообщений о заложенных бомбах. Количество таких звонков резко сократилось, когда секретарша стала отвечать звонящим: «Ваш звонок записывается. С какого номера вы звоните?»

Иногда угрозы можно обратить в свою пользу. Профсоюз может заявить прессе: «Руководство компании настолько ослабело, что уже прибегает к угрозам». Но мы считаем лучшей реакцией на угрозы спокойную принципиальность. «Мы подготовили ряд ответных шагов, которые позволят нам противостоять угрозам руководства компании. Однако мы отложили ответные действия, надеясь на более конструктивный подход и взаимопонимание». «Я веду переговоры по конкретному вопросу. Моя репутация не позволяет мне реагировать на угрозы».

Позиционное давление

Этот вид давления направлен на формирование такой ситуации, в которой на уступки идет только одна сторона.

Отказ от переговоров. Когда в ноябре 1979 года в Тегеране были взяты в заложники дипломаты и сотрудники американского посольства, иранское правительство заявило о своих требованиях и отказалось идти на переговоры. Точно так же часто поступают адвокаты, заявляя своим соперникам: «Увидимся в суде». Что же можно сделать, когда другая сторона отказывается идти на переговоры? Во-первых, рассматривайте эту тактику в качестве возможной уловки. Другая сторона может просто пытаться использовать свое участие в переговорах как средство добиться определенных материальных уступок. Вариантом подобной уловки является выставление каких-либо предварительных условий для участия в переговорах.

Во-вторых, вам следует обсудить отказ другой стороны вести переговоры. Общайтесь либо непосредственно, либо через третьи стороны. Не атакуйте противника, старайтесь выявить сущность его заинтересованности в прекращении переговоров. Может быть, он беспокоится о снижении своего статуса в связи с переговорами с вами? Может быть, опасается выглядеть в чьих-то глазах слишком «мягким»? Может быть, ему кажется, что переговоры разрушат некий внутренний союз? А может быть, он просто не верит в то, что соглашение между вами возможно?

Рассмотрите различные варианты – скажем, переговоры через третьи стороны, обмен письмами или привлечение частных лиц, например журналистов, к обсуждению темы переговоров (как и произошло в случае с американскими заложниками в Иране).

И наконец, настаивайте на использовании объективных принципов. Не этого ли хотят ваши противники, отказываясь от переговоров? Может быть, им нужно, чтобы вы тоже выставили предварительные условия? Возможно, они хотят, чтобы вы тоже отказались от переговоров? Какими принципами они руководствуются в данной ситуации?

Чрезмерные требования. Участники переговоров часто начинают с чрезмерно завышенных или заниженных требований. Например, за ваш дом, который стоит 200 тысяч долларов, могут предложить всего 75 тысяч. Цель подобной тактики – занизить ваши ожидания. Противник рассчитывает, что экстремальная исходная позиция позволит добиться более благоприятного конечного результата, поскольку стороны всегда стараются сгладить различия, существующие между ними. Подобный подход имеет и свою оборотную сторону. Экстремальное требование, которое всем участникам кажется абсолютно невыполнимым, снижает уровень доверия между сторонами. И это может убить сделку. Если вам предложат слишком мало, вы подумаете, что с такими людьми лучше вообще не связываться.

В таком случае имеет смысл привлечь внимание противника к используемой им тактике. Попросите справедливо оценить занятую им позицию, пока ее последствия не стали катастрофическими.

Эскалация требований. Участник переговоров может значительно завышать свои требования, несмотря на сделанные ему уступки. Он может вновь поднимать вопросы, которые вы считали уже решенными. Преимущества подобной тактики лежат в принижении значимости сделанных уступок и в психологическом давлении на противника с целью заставить его стремиться к скорейшему завершению переговоров.

Премьер-министр Мальты использовал такую тактику на переговорах с Великобританией в 1971 году. Речь шла о плате за размещение на острове военно-морских и военно-воздушных баз. Каждый раз, когда англичане считали, что соглашение уже достигнуто, он говорил: «Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема». И небольшая проблема выливалась в дополнительные десять миллионов фунтов стерлингов, в гарантированные рабочие места для докеров и других работников на время действия договора.

Распознав подобную тактику, обратите на нее внимание противника, а затем устройте перерыв, чтобы понять, готовы ли вы к продолжению переговоров в таком ключе. Это позволит вам сохранить трезвую голову и осознать серьезность действий другой стороны. В любом случае настаивайте на использовании объективных принципов. Когда вы вернетесь, противник, заинтересованный в достижении соглашения, будет воспринимать вас более серьезно.

Шантаж. Эту тактику описал Томас Шеллинг на примере двух грузовиков, груженных динамитом, которые сближаются друг с другом на дороге с односторонним движением. Вопрос заключается в том, кто должен уступить, чтобы не произошло столкновения. Когда грузовики сближаются, один из водителей срывает рулевое колесо и выбрасывает его из окна. Другой встает перед выбором – столкнуться и взорваться или съехать с дороги в кювет. Это пример экстремальной тактики, направленной на невозможность уступок. Парадоксально, но, ослабляя контроль над ситуацией, вы укрепляете собственную позицию.

Во время переговоров по трудовым соглашениям и на международных переговорах такая тактика чрезвычайно широко распространена. Председатель профсоюза произносит страстную речь перед своими избирателями, утверждая, что никогда не согласится на увеличение оплаты труда менее чем на 15 процентов. Поскольку он рискует потерять лицо и лишиться доверия избирателей, если согласится на меньшее, он будет исключительно упорно отстаивать изначально занятую позицию.

Однако подобная тактика не всегда приносит результаты. Вы можете распознать блеф другой стороны и заставить противника пойти на уступки, которые ему затем придется объяснять своему руководству или избирателям.

Подобно угрозам, такая тактика во многом зависит от общения. Если водитель другого грузовика не увидит, что рулевое колесо вылетает из окна, или подумает, что в машине есть другой механизм управления, выбрасывание руля окажется абсолютно бессмысленным поступком, так как оно не возымеет должного действия. Задача избежания столкновения ляжет на плечи обоих водителей.

В ответ на подобную тактику вы должны быть готовы прервать переговоры. Вы можете истолковать ее по-своему с целью ослабления позиции, занятой другой стороной. «Хорошо, я вас понял. Вы заявляете газетам о том, что ваша цель – получить за дом 200 тысяч. Что ж, у всех нас есть своя точка зрения. Хотите узнать мою?» Можно подойти и по-другому: обратить все в шутку и не воспринимать всерьез.

Можно также сопротивляться подобной тактике, опираясь на объективный принцип: «Хорошо, Боб, я понимаю, что вы сделали это заявление публично. Но мой принцип заключается в том, чтобы никогда не поддаваться давлению. Я прислушиваюсь только к здравому смыслу. Давайте поговорим о сути проблемы». Что бы вы ни делали, ни в коем случае не делайте шантаж центральным вопросом переговоров. Сместите акценты, чтобы другой стороне было легче отступить.

Жесткий партнер. Возможно, наиболее распространенной тактикой, используемой на переговорах с целью игнорирования просьб другой стороны, является заявление участника о том, что лично он не имеет ничего против, но у него есть жесткий партнер, который не позволяет ему идти на уступки. «Ваша просьба абсолютно разумна, и я вас отлично понимаю. Но моя жена никогда на такое не согласится».

Такую тактику нужно уметь вовремя распознать. Вместо того чтобы обсуждать вопросы с данным участником, попробуйте получить его согласие с объективным принципом (желательно в письменном виде), а затем при возможности побеседуйте непосредственно с «жестким партнером».

Сознательные задержки. Очень часто одна сторона пытается оттянуть решение до наиболее выгодного для нее момента. Переговоры по трудовым соглашениям зачастую оттягиваются до того, как до начала забастовки остается всего несколько часов. Профсоюзные лидеры рассчитывают, что психологическое давление приближающегося срока сделает руководство предприятия более сговорчивым. К сожалению, такие расчеты не всегда оправдываются и забастовка начинается в назначенное время. А после этого уже руководство предприятия начинает выжидать более выгодного момента – например, когда у профсоюза закончатся средства. Выжидание подходящего времени – это весьма дорогостоящая игра.

Вы должны сделать тактику затягивания очевидной и обсудить ее. Кроме того, подумайте о создании фальшивой возможности для другой стороны. Если вы являетесь представителем компании, ведущей переговоры о слиянии с другой фирмой, начните переговоры с третьей компанией, создав впечатление о том, что вы рассматриваете не одно предложение. Ищите объективные условия, которые можно было бы использовать при определении сроков – например, о дате уплаты налогов, ежегодного собрания акционеров, окончания срока действия контракта или конца законодательной сессии.

«Соглашайся или уходи». В конфронтации с противником нет ничего предосудительного и абсолютно неприемлемого. В действительности подобным образом действует большинство американских бизнесменов. Когда вы приходите в магазин и видите, что банка фасоли стоит 75 центов, вы не пытаетесь вести переговоры с менеджером супермаркета. Это эффективный метод ведения бизнеса, но он не предназначен для переговоров. Он не включает в себя интерактивного принятия решений.

После длительных переговоров вы вполне можете заявить другой стороне: «Соглашайтесь или уходите», только сделать это нужно в более вежливой форме.

В качестве альтернативы распознаванию данной тактики и ее обсуждению можно предложить ее первоначальное игнорирование. Продолжайте переговоры так, словно вы ничего не слышали, или смените тему, например предложите другие решения. Если же вы решили сознательно использовать данную тактику, дайте противнику понять, что он теряет в случае невозможности достижения соглашения, а затем постарайтесь так изменить ситуацию, чтобы противник мог выйти из нее, не теряя лица. После того как руководство предприятия сделает свое последнее предложение, профсоюз может сказать: «Прибавка в 169 долларов была вашим последним предложением еще до того, как мы обсудили наши общие усилия по повышению производительности предприятия».

Не будьте жертвой

Часто бывает очень трудно решить, как вести переговоры. Люди определяют тактику очень по-разному. Спросите себя, а так ли вы вели бы переговоры с членом семьи или близким другом? Не станет ли вам стыдно, если полный отчет о том, что вы сказали или сделали, появится в газетах? Какому литературному герою более подходят совершенные вами поступки – герою или злодею? Эти вопросы помогут вам лучше осознать собственные внутренние ценности. Вы сами можете решить, следует ли использовать тактику, которая, будучи примененной против вас, покажется злобной и нетерпимой.

В начале переговоров имеет смысл сказать: «Послушайте, я знаю, что это прозвучит несколько странно, но мне хотелось бы знать правила, по которым мы собираемся играть. Хотим ли мы вместе достичь разумного соглашения как можно быстрее и без особых усилий? Или мы будем до конца отстаивать изначально занятые позиции, пока не победит самый упрямый?» Что бы вы ни делали, необходимо быть готовым к грязной игре. Вы можете быть твердым, как ваши противники, даже еще тверже. Отстаивать принципы гораздо проще, чем незаконную и неэтичную тактику. Не будьте жертвой.

IV. Заключение

Три основных аспекта

Вы это всегда знали

В этой книге нет ничего такого, чего вы раньше бы в той или иной степени не знали. Мы попытались всего лишь наилучшим образом организовать то, что известно всем, и создать удобный аппарат, которым можно было бы пользоваться при обдумывании и действии. Если вы уже знакомы с идеями, изложенными в этой книге – тем лучше. Мы преподавали свой метод опытным адвокатам и бизнесменам на протяжении многих лет и часто слышали: «Теперь я знаю, что делаю и почему это иногда приносит результаты». А порой нам говорят: «Я знаю, что вы абсолютно правы, потому что я всегда это знал».

Учитесь на практике

Эта книга направляет вас в нужную сторону. Осознав изложенные в ней идеи и поняв собственные действия, вы сможете многому научиться.

Никто не сделает вас более опытным и умным, кроме вас самого. Чтение книги, посвященной физической подготовке в военно-воздушных силах, не сделает вас физически сильным. Изучение книг по теннису, плаванию, велосипедному спорту или конной езде не сделает вас специалистом. Это же справедливо и в отношении переговоров.

Выигрывайте

В 1964 году один американец играл со своим двенадцатилетним сыном во фрисби в Гайд-парке в Лондоне. В то время эта игра была практически незнакома англичанам. Несколько гуляющих наблюдали за игрой, а потом элегантный английский джентльмен подошел к американцам и вежливо спросил: «Извините, что побеспокоил вас. Я наблюдаю за вами уже пятнадцать минут, но никак не могу понять, кто из вас выигрывает?»

Во многих случаях вы просто не можете спросить у участников переговоров, кто из них выигрывает, точно так же, как нельзя спросить, кто выигрывает в браке. Если вы зададите этот вопрос своей супруге, то упустите возможность гораздо более значительных переговоров – о том, в какую игру вы играете, как общаетесь друг с другом, в чем заключаются ваши общие и личные интересы.

Эта книга рассказывает вам о том, как «выиграть» в важнейшей игре – как преодолеть существующие между вами различия и прийти к взаимовыгодному соглашению. Замечательно и то, что подобный процесс позволяет получить весьма ощутимые материальные преимущества. Получение материальных преимуществ может не являться единственной целью, но проигрыш совершенно определенно не является приемлемым вариантом ответа. И теория, и жизненный опыт подтверждают то, что метод принципиальных переговоров приносит реальные материальные результаты, которые оказываются такими же хорошими или даже лучше, чем те, каких вы могли добиться с использованием любой другой стратегии. Кроме того, этот опыт оказывается гораздо более эффективным и менее травмирующим в смысле человеческих отношений. Мы давно убедились, что пользоваться нашим способом очень удобно. Надеемся, что и вы придете к тому же выводу.

Мы понимаем, что изменить привычки, отделить эмоции от материальных вопросов и подталкивать окружающих к эффективной совместной работе над общей проблемой очень нелегко. Время от времени вам придется напоминать себе о том, что выиграть вы пытаетесь в очень определенном аспекте – в наилучшей организации переговоров. И это позволит вам избежать неприятного выбора между получением того, чего вы заслуживаете, и обманом. Вы можете получить все.

V. Десять вопросов о том, как всегда слышать «да»

О справедливости и «принципиальных» переговорах

Вопрос 1: «Имеет ли вообще смысл отстаивать изначально занятую позицию?»

Отстаивать занятую позицию очень просто, поэтому не следует удивляться тому, что люди часто избирают именно такую тактику. Она не требует подготовки, она абсолютно ясна (иногда это можно сделать даже на пальцах, если вы и другой участник переговоров не говорите на одном языке). Порой от вас именно этого и ожидают. В то же время анализ глубинных интересов, изобретение взаимовыгодных вариантов решения, поиск и использование объективных критериев – это тяжелая работа, требующая эмоциональной сдержанности и психологической зрелости.

Тактика принципиальных переговоров практически всегда приносит хорошие результаты для обеих сторон. Вопрос заключается лишь в том, стоит ли идти на дополнительные усилия. Для того чтобы на него ответить, вы должны учесть ряд аспектов.

Насколько для вас важно избежать произвольного результата? Если, подобно строителю, о котором мы говорили в главе 5, вы ведете переговоры о глубине фундамента дома клиента, вам не захочется спорить о произвольных позициях, каким бы легким ни казался этот путь. Даже если вы ведете переговоры об уникальной антикварной вазе, в которых трудно выявить объективные стандарты, анализ истинных интересов торговца и поиск творческого решения будут для вас весьма полезны. Кроме того, выбирая переговорную тактику, вы должны оценить, насколько важно для вас решение проблемы, выгодное в материальном плане. Ставки будут гораздо выше, если речь идет о фундаменте для офисного здания, а не хозяйственного сарая. Еще выше они в тех случаях, если результат ваших переговоров станет прецедентом для будущих переговоров.

Насколько сложна тема переговоров? Чем сложнее тема переговоров, тем более неразумно отчаянно отстаивать изначально занятую позицию. Сложность темы требует тщательного анализа интересов, которые могут оказаться общими или легко сочетаемыми, а также мозгового штурма. Вам будет легче найти решение проблемы, если обе стороны объединят свои усилия в процессе совместной работы.

Насколько важно поддержание хороших отношений между сторонами? Если вы ведете переговоры с ценным для вас покупателем или клиентом, сохранение хороших отношений с ним может быть более важным, чем результат конкретной сделки. Это не означает, что вы должны отказаться от собственных интересов. Но прибегать в таком случае к угрозам или ультиматумам будет крайне неразумно. Подобная тактика может нанести длительным отношениям непоправимый ущерб. Переговоры, по сути дела, помогут вам избежать неприятного выбора между отказом от собственных интересов и опасением обидеть другую сторону.

Если переговоры ведутся между совершенно посторонними людьми и на выяснение глубинных интересов потребуется потратить много усилий, простое отстаивание занятой позиции может оказаться вполне эффективным. Но когда дискуссия начинает затягиваться, будьте готовы к смене передачи. Начните выяснять глубинные интересы.

Вы должны также принимать во внимание то воздействие, какое исход данных переговоров окажет на ваши отношения с другими людьми. Не повлияет ли он на вашу репутацию? Не скажется ли на том, как поведут с вами переговоры в будущем? Если это так, то какой исход переговоров для вас предпочтительнее?

Каковы ожидания другой стороны и насколько сложно будет их изменить? На многих переговорах стороны имеют за плечами долгую историю жесткой борьбы и почти ритуального отстаивания изначальных позиций. Каждая из сторон видит в сопернике врага, а в ситуации – игру с нулевой суммой. При этом не обращается ни малейшего внимания на то, как дорого обходятся обеим сторонам забастовки, локауты и испорченные надолго отношения. В подобных ситуациях нелегко создать атмосферу совместной работы над проблемой. И тем не менее это чрезвычайно важно. Даже сторонам, готовым к смене позиции, бывает нелегко расстаться со старыми привычками – научиться слушать вместо того, чтобы сразу атаковать; проводить мозговой штурм вместо того, чтобы ссориться; анализировать глубинные интересы, прежде чем принимать на себя какие-то обязательства. Порой участники, не желающие отказываться от изначально занятой позиции, оказываются абсолютно неспособными рассмотреть возможность альтернативного подхода. В таких случаях переговоры заходят в тупик, но даже это не всегда приводит участников в чувство. В подобной ситуации вам следует установить реалистические временные границы и разбить ход переговоров на несколько отдельных этапов. Объединенный профсоюз рабочих автомобильной промышленности и фирма «Дженерал Моторз» заключили четыре контракта по изменению фундаментальной структуры переговоров, и тем не менее с обеих сторон остались недовольные достигнутыми результатами.

Каково ваше место в переговорном процессе? Отстаивание изначально занятой позиции не позволяет увидеть общую выгоду. Ряд переговоров заканчивался тем, что стороны «оставляли золото на столе». Отстаивание собственной позиции наносит меньший вред, если имеет место после того, как вы выявите глубинные интересы друг друга, найдете взаимовыгодные варианты решения и обсудите объективные стандарты справедливости.

Вопрос 2: «Что делать, если у другой стороны иное представление о справедливости?»

В большинстве переговоров вам вряд ли удастся найти один «самый справедливый» или «правильный» ответ. Люди вообще имеют самое разнообразное представление о справедливости. Однако использование внешних стандартов позволит вам приблизиться к более обобщенному представлению. Результат, пусть даже основанный на противоречащих друг другу стандартах справедливости и общей практики, все равно будет более разумным, чем произвольный. Использование стандарта позволяет снизить цену «отступления» – гораздо легче согласиться следовать принципу или независимому стандарту, чем уступить позиционному требованию другой стороны. И наконец, в отличие от произвольных позиций некоторые стандарты выглядят убедительнее других.

В ходе переговоров о зарплате между молодым адвокатом и крупной адвокатской конторой с Уолл-стрит, к примеру, было бы абсурдно предположить, что представитель фирмы заявит: «Поскольку вы, скорее всего, не считаете себя умнее меня, я предлагаю вам ту же зарплату, какую положили мне, когда я впервые перешагнул порог нашей конторы, – четыре тысячи долларов». Молодой адвокат сразу же укажет на рост инфляции за прошедшие годы и предложит, чтобы ему назначили зарплату исходя из сегодняшних стандартов. Если представитель фирмы возьмет за основу зарплату адвокатов из мелких городков, молодой адвокат заметит, что средняя зарплата в престижных адвокатских конторах Манхэттена заметно от нее отличается.

Как правило, один стандарт выглядит гораздо предпочтительнее другого. Он может быть более тесно связанным с решаемым вопросом, более широко применяемым и более соответствующим данному времени, месту и обстоятельствам.

Согласие относительно «наилучшего» стандарта вовсе не обязательно. Различия в ценностях, культуре, опыте и восприятии жизни могут привести к тому, что стороны по-разному будут оценивать достоинства различных стандартов. Если бы было абсолютно необходимо приходить к согласию относительно «наилучшего» стандарта, достичь соглашения на переговорах стало бы невозможно. Критерий – это всего лишь средство, которое позволяет сторонам достичь взаимовыгодного соглашения. Использование внешних стандартов помогает сузить диапазон разногласий и расширить область потенциального согласия. Если же выбор стандартов доводится до крайности и становится слишком трудно определить, какой из предложенных критериев является более предпочтительным, стороны могут отказаться от данного способа и обратиться к справедливой процедуре, которая и поможет сгладить сохранившиеся различия. Можно кинуть жребий, обратиться к независимому арбитру или просто согласиться на чем-то усредненном.

Вопрос 3: «Должен ли я быть справедливым, если по отношению ко мне совершается несправедливость?»

Наша книга вовсе не является проповедью, в которой четко определено, что хорошо и что плохо. Это просто сборник советов по эффективному проведению переговоров. Мы не призываем вас быть «хорошим» только ради того, чтобы быть хорошим (хотя это и не возбраняется)[1]. Мы не призываем вас поступаться собственными интересами и соглашаться с первым же предложением, которое мало-мальски удовлетворяет стандарту справедливости. Мы не призываем вас удовлетворяться тем, что считают справедливым судьи или присяжные, и не просить большего. Мы считаем, что использование независимых стандартов для оценки справедливости предложения поможет вам получить то, чего вы заслуживаете, и защитит от обмана.

Если вы хотите получить больше, чем считаете справедливым, и понимаете, что можете убедить в этом другую сторону, то заметите, что не все наши предложения будут для вас полезными. Однако, как правило, участники переговоров боятся получить меньше, чем рассчитывают, или испортить отношения с другой стороной, если будут настаивать на том, чего они заслуживают. Наша книга должна была показать вам, как получить то, чего вы заслуживаете, и при этом сохранить хорошие отношения с противником.

Тем не менее иногда возможность получить больше все же предоставляется. Должны ли вы ее использовать? Мы считаем, что подобную возможность необходимо тщательно обдумать. Речь идет не только о ваших моральных качествах. (Моральный аспект также заслуживает рассмотрения, но этические вопросы остались за рамками нашей книги.) Решая вопрос о том, следует ли получать больше, чем вам кажется справедливым, вы должны тщательно взвесить все «за» и «против» и оценить последствия подобного шага.

Во что обойдется вам подобный подход? Каков наилучший результат, который вы могли бы счесть справедливым для себя? Так ли для вас важно добиваться именно такого исхода? Взвесьте все «за» и «против», оцените риск, а затем рассмотрите те варианты решения, которые выглядят не столь привлекательно. (Например, можно ли сформулировать предложение таким образом, чтобы другая сторона расценила его как услугу с вашей стороны?)

Кроме того, было бы разумно оценить степень вашей уверенности в потенциальных преимуществах наилучшего исхода переговоров. Может быть, вы что-то переоценили? Действительно ли другая сторона настолько слепа? Многие участники переговоров проявляют чрезмерный оптимизм, считая себя умнее противников.

Окажется ли несправедливое соглашение длительным? Если позднее другая сторона сочтет достигнутое соглашение несправедливым, захочет ли она его выполнять? Во что вам обойдется изменение соглашения или его аннулирование? Суд может отказаться поддержать вас, сочтя несправедливое соглашение незаконным.

Вы должны также оценить свое положение на переговорах. Супервыгодное соглашение может оказаться бесполезным, если другая сторона очнется и отвергнет его еще до финальной стадии. А если на основании подобного инцидента противник сочтет вас не заслуживающим доверия обманщиком, последствия могут быть куда более губительными, чем заключение умеренно выгодного соглашения.

Какой ущерб несправедливое соглашение может причинить вашим отношениям с другой стороной? Насколько вероятно то, что спустя какое-то время вам вновь придется вступать в переговоры с тем же противником? Если подобная вероятность высока, риск «мести» может также оказаться довольно высоким. Хотите ли вы сохранить репутацию честного человека, с которым можно иметь дело? Что для вас более ценно – репутация или сиюминутные результаты?

Устоявшаяся репутация честного и справедливого человека может оказаться для вас необычайно ценным приобретением. Она откроет вам пути к творческим соглашениям, которые были бы невозможны, если бы люди вам не доверяли. Такую репутацию гораздо проще разрушить, чем построить.

Будет ли вас мучить сожаление? Пожалеете ли вы о достигнутом соглашении, понимая, что поступили несправедливо в отношении противника? Представьте себе немецкого туриста, которому удалось купить великолепный кашмирский ковер, над которым целый год трудилась вся семья индийского ремесленника. Естественно, что он расплатился немецкими марками, но всучил индусу обесценившиеся банкноты, давно не имеющие хождения. Только вернувшись домой и рассказав эту историю своим друзьям, этот человек начал понимать то, как он поступил с целой семьей. Неудивительно, что вид роскошного ковра более не доставлял ему удовольствия, а пробуждал жестокие угрызения совести. Многие, подобно этому туристу, осознают, что в жизни существуют не только деньги и удовольствие победить противника.

Об отношениях с людьми

Вопрос 4: «Что делать, если основная проблема заключается в самих людях?»

Некоторые считают, что призыв отделять человека от проблемы сводится к тому, что о людях можно вовсе забыть и сосредоточиться лишь на проблеме. Мы призываем вас вовсе не к этому. Человеческий фактор зачастую требует гораздо большего внимания, чем материальные вопросы, решаемые на переговорах. Склонность человека к оборонительному и реактивному поведению является одной из основных причин, по которым многие переговоры заканчиваются провалом, хотя соглашение вполне могло бы быть достигнуто. Игнорирование человеческого фактора во время переговоров и невнимание к собственному отношению к противнику могут сослужить вам плохую службу. И наш основной совет остается прежним даже в том случае, если главная проблема переговоров заключается в человеческом факторе.

Стройте рабочие отношения с противником вне зависимости от того, будет ли достигнуто соглашение. Чем более серьезны ваши разногласия с кем-либо, тем важнее для вас справиться с этими разногласиями. Хорошие рабочие отношения – вот основное средство преодоления трудной ситуации. Подобные отношения невозможно купить материальными уступками или притворным невниманием к существующим разногласиям. Опыт показывает, что подобные шаги оказываются весьма малоэффективными. Неразумные уступки вряд ли облегчат переговоры относительно сохранившихся разногласий. Вы будете думать, что в следующий раз на уступки должен пойти противник. Тот решит, что, проявив определенное упорство и настойчивость, он сможет добиться от вас новых уступок. (Согласие Невилла Чемберлена с германской оккупацией Судет и отказ от военного противодействия дальнейшему захвату Чехословакии заставили нацистов считать, что и оккупация Польши также не приведет к мировой войне.)

Вы не должны принуждать противника к материальным уступкам, прибегая к угрозам, связанным с личными отношениями. («Если бы ты действительно заботился обо мне, то обязательно уступил бы». «Пока вы не согласитесь со мной, нормальные отношения между нами невозможны».) Возможно, такая тактика и принесет определенные плоды, но в перспективе окончательно испортит существующие между сторонами отношения. Разобраться с существующими разногласиями в будущем станет еще труднее, а то и вовсе невозможно.

Материальные вопросы, решаемые на переговорах, должны быть категорическим образом отделены от отношений и самого процесса. Содержание возможного соглашения должно быть отделено от процесса обсуждения и от ваших отношений с другой стороной. Каждый вопрос следует решать самостоятельно и отдельно. Продемонстрируем все вышесказанное на примере.

Материальные вопросы:

– Сроки

– Условия

– Цены

– Даты

– Количество

– Ответственность

Вопросы, связанные с отношениями:

– Равновесие между эмоциями и здравым смыслом

– Легкость общения

– Степень доверия и надежности

– Отношение одобрения (или отвержения)

– Стремление к убеждению (или принуждению)

– Степень взаимопонимания

Люди часто предполагают, что стоят перед выбором – либо получить весомый материальный результат, либо сохранить хорошие отношения с противником. Мы с этим не согласны. Хорошие рабочие отношения облегчают процесс достижения выгодного согласия (выгодного для обеих сторон). Хорошие материальные результаты позволяют еще более укрепить рабочие отношения между сторонами.

Иногда имеет смысл согласиться с противником, даже если вам кажется, что справедливость требует возражений. Например, если у вас уже построены добрые рабочие отношения с другой стороной, вы можете сознательно уступить в каком-то вопросе, будучи уверенным в том, что в будущем другая сторона сочтет себя обязанной и ответит вам тем же. Кроме того, вы можете сознательно решить, что один или несколько вопросов не стоят того, чтобы ломать из-за них копья. Мы считаем, что уступать не следует только в одном случае – если вы собираетесь сделать это в попытке улучшить отношения с противником.

Ведите переговоры об отношениях. Если, несмотря на все ваши усилия установить рабочие отношения и решать материальные вопросы вне зависимости от них, проблемы сохраняются, приступайте к обсуждению отношений и оценивайте их справедливо. Выскажите свою обеспокоенность поведением другой стороны и обсуждайте это поведение точно так же, как вы только что обсуждали материальные вопросы. Не осуждайте противника и не принижайте мотивы его поведения. Вместо этого объясните собственное восприятие ситуации и чувства и попытайтесь выяснить восприятие и чувства противника. Предложите независимые стандарты и справедливые принципы, которые помогли бы вам установить разумные отношения друг с другом. Не прибегайте к тактике давления. Переговоры должны продвигаться вперед, а не топтаться на месте. Считайте, что другая сторона вовсе не хотела, чтобы вы оказались в таком положении. Если противник поймет всю неприемлемость для вас сложившейся ситуации, он может пересмотреть занятую позицию.

Как всегда, вы должны постоянно иметь в виду свою наилучшую альтернативу. В некоторых случаях другая сторона может понять, что ваше беспокойство – это общая проблема. Но произойдет это только в том случае, если они поймут, что наилучшая для вас альтернатива на случай невозможности достижения согласия не слишком хороша для них.

Вырабатывайте свое отношение к противнику по тому, как он относится к вам. Мы вовсе не призываем вас к неконструктивному, оскорбительному поведению. Не стремитесь «преподать им урок», поскольку этот урок очень редко оказывается тем самым, какой вы и хотели преподать. В большинстве случаев подобный подход только усиливает акцент поведения, которое вам неприятно и для вас неприемлемо. Поступая так, вы заставляете противника чувствовать, что он ведет себя так, как и все, и что это единственный способ защитить собственные интересы. Ваше поведение должно явиться для противника образцом для подражания. В этом случае вы сможете стимулировать желательное для вас поведение и никоим образом не поощрять неприемлемый образ действий, одновременно с этим не поступаясь собственными материальными интересами.

Рационально реагируйте на явную иррациональность поведения другой стороны. Чаще всего (можно сказать, почти всегда) человек ведет себя не слишком логично. Как мы уже говорили в главе 2, участники переговоров – в первую очередь люди. Люди часто действуют импульсивно, не обдумав собственных поступков. Особенно часто такое случается, когда люди сердятся, боятся или испытывают стресс. Всем нам хорошо знакомы люди, ведущие себя иррационально вне зависимости от ситуации. Как же справиться с подобным поведением?

Во-первых, поняв, что противник ведет себя иррационально, вы должны обратить внимание на себя. Полная бессмыслица, если в психиатрической больнице будут работать врачи-шизофреники. Столкнувшись с иррациональностью поведения других участников переговоров, вы сами должны сохранять трезвый ум и полное спокойствие.

Во-вторых, оцените собственное восприятие. Действительно ли противник ведет себя иррационально или вам это просто показалось? Может быть, он расценивает сложившуюся ситуацию иначе? В большинстве конфликтов каждая сторона считает, что совершенно разумно и справедливо отказалась от того, что предлагает противник. Может быть, противник счел вашу открытую и взвешенную позицию уловкой? Может быть, у него иная система ценностей? А может быть, вы просто не смогли донести до него сути вашего предложения?

Иногда поведение людей кажется нам необъяснимо иррациональным – например, поведение тех, кто боится летать. Однако внутренне эти люди убеждены в том, что совершенно рационально реагируют на мир, такой, каким они его воспринимают. На определенном уровне они верят в то, что этот самолет упадет и разобьется. Если бы в это верили мы, мы бы тоже не полетели на таком самолете. Искажено восприятие, а не реакция на данное восприятие. Нет смысла говорить таким людям о том, что они ошибаются, и мотивировать свои слова научными данными. Бессмысленно наказывать их за убеждения. Ни к чему хорошему подобная тактика никогда не приводила. С другой стороны, если вы проявите сочувствие, отнесетесь к чувствам этих людей серьезно и попытаетесь поставить себя на их место, то иногда можете добиться желаемого результата. Работая с такими людьми, вы можете выявить логический промах, искажение фактов или травматическую ассоциацию с прошлым. Будучи выявленной, подобная проблема поддается анализу и может быть устранена. По сути дела, вы должны найти психологические интересы, кроющиеся за позицией противника, и помочь ему удовлетворить эти интересы более эффективно.

Вопрос 5: «Должен ли я вступать в переговоры с кем угодно – даже с террористами или с Гитлером? Когда вступать в переговоры не следует?»

Насколько сомнительным ни казался бы вам противник, если у вас нет привлекательной наилучшей альтернативы, вопрос подобным образом ставиться не может. Вы должны решить не то, стоит ли вступать в переговоры, а то, как это сделать.

Переговоры с террористами? Да, и это тоже. В действительности то, что вы пытаетесь повлиять на их решение, а они – на ваше, уже является переговорами, даже если вы и не разговариваете друг с другом. Вопрос заключается в том, следует ли это делать на расстоянии с помощью действий и слов (например, «Мы никогда не вступаем в переговоры с террористами!») либо нужно перейти к более непосредственным переговорам. В целом чем эффективнее общение, тем выше ваши шансы повлиять на решимость террористов. Если речь идет о вопросах безопасности, имеет смысл вступить в диалог с террористами, удерживающими заложников или угрожающими иными насильственными действиями. Если у вас есть определенные козыри, то скорее вы сможете повлиять на них, чем они на вас. (То же самое можно сказать и об общении с «переговорными террористами», использующими против вас грязные уловки.)

Переговоры еще не означают готовности идти на уступки. Уступки шантажистам, согласие на выкуп порой очень дорого обходятся. Уплата выкупа похитителям подталкивает к похищению других. С помощью переговоров иногда удается убедить террористов (а возможно, и будущих террористов) в том, что они не получат выкупа. Иногда удается выяснить законные интересы сторон и подготовить такое соглашение, в котором никому из участников не приходится уступать.

С помощью алжирских посредников Соединенные Штаты и Иран в январе 1981 года сумели прийти к соглашению об освобождении американских заложников, удерживаемых в здании посольства в Тегеране больше года. Основа соглашения была такова: ни одна из сторон не получит больше, чем следует. Заложники должны быть освобождены, Иран должен уплатить свои долги. Когда эти условия будут выполнены, иранские средства, находящиеся в Соединенных Штатах, должны быть возвращены в Иран. Соединенные Штаты признают правительство Ирана и более не вмешиваются во внутренние дела этой страны. И так далее. Было очень трудно, практически невозможно достичь подобного соглашения без переговоров. И, несмотря на вопиющую незаконность захвата американского посольства, обе стороны от переговоров, состоявшихся осенью 1980 года, только выиграли.

Иногда говорят, что официальные лица не должны идти на переговоры с политическими террористами, поскольку это придает официальный статус и стимулирует их незаконные действия. Да, действительно, встречи высших чиновников правительства с террористами значительно повышают статус преступников, и это оказывает негативное влияние на международную обстановку. Но контакты на профессиональном уровне – совершенно другое дело. Специалисты по переговорам, работающие в городской полиции, отлично знают, что непосредственные, личные переговоры с преступниками, удерживающими заложников, очень часто приводят к положительным результатам: заложников удается освободить, а преступники сдаются в руки правосудия.

В 1988 году террористы захватили самолет кувейтских авиалиний. Длительные переговоры с преступниками не принесли никаких результатов, правительство Кувейта в самом начале переговоров решительно заявило, что не намерено выпускать из тюрем шиитов, обвиняемых в совершении терактов. Это была принципиальная позиция, от которой правительство не собиралось отступать. Однако власти Кипра и Алжира вели переговоры с террористами относительно разрешения на посадку самолета, его дозаправку, связи с журналистами, а также доставки пищи на борт самолета. За каждое выполненное условие террористы отпускали нескольких заложников. В то же время люди, ведущие переговоры, взывали к религиозным чувствам террористов, к исламским идеалам милосердия. Пророк Мохаммед запрещал брать заложников. И в конце концов все заложники были освобождены. Террористам позволили покинуть Алжир, но неспособность добиться заявленных целей, несомненно, сыграла свою роль в будущей деятельности этих людей.

Переговоры с людьми, подобными Гитлеру? Все зависит от альтернативы. Некоторые ваши интересы заслуживают того, чтобы за них бороться и даже умирать. Многие из нас понимают, что борьба за избавление мира от фашизма, противостояние территориальной агрессии и победа над геноцидом относятся именно к этой категории. Если на карту поставлены жизненные интересы и их отстаивание обходится очень дорого, вы должны быть готовы к серьезной борьбе, а порой даже к безнадежной.

С другой стороны, война – это грязный бизнес, хотя его часто неоправданно романтизируют. Если вы можете реализовать свои материальные интересы ненасильственными средствами, то должны самым серьезным образом рассмотреть эту возможность. Немногие войны оказываются настолько односторонними, как освобождение Кувейта силами Организации Объединенных Наций. Но даже в ходе такой войны разумные переговоры с Ираком могли бы предотвратить поджог нефтяных скважин Кувейта, огромный ущерб, нанесенный экологии Персидского залива, и чудовищные страдания мирного населения.

Вы должны понимать, что война вовсе не гарантирует получение более эффективных результатов, чем те, что могут быть достигнуты другими средствами. Премьер Советского Союза Иосиф Сталин для мира был столь же неприемлем, как и Гитлер. Он захватил ряд территорий, он повинен в геноциде, он внедрял в своем государстве идеологию, которая на практике была аналогична идеологии национал-социализма. Однако в эпоху водородной бомбы сражение с Советским Союзом, подобное войне, которую вели с Гитлером союзники, стало невозможным. Никакие принципы не могли оправдать взаимное уничтожение. Вместо этого Запад занял выжидательную позицию, стал настойчиво противостоять Советскому Союзу в моральном плане, и в конце концов этот колосс рухнул сам по себе.

Даже если речь идет о ком-то вроде Гитлера или Сталина, мы должны идти на переговоры, если эти переговоры позволят достичь результата, удовлетворяющего наши интересы даже лучше, чем наилучшая альтернатива. Когда же разражается война, она очень часто оказывается очередным шагом в процессе переговоров. Жестокость и насилие призваны изменить наилучшую альтернативу другой стороны или ее восприятие и тем самым склонить противника к миру на выгодных для агрессора условиях. В таких случаях важность переговоров еще более возрастает. Мы не должны пренебрегать возможностью донести до противника свое предложение таким образом, чтобы оно стало привлекательным для другой стороны.

Переговоры с людьми, действующими вразрез с вашими религиозными убеждениями? Да, такие переговоры необходимы. Хотя изменить религиозные убеждения человека в процессе переговоров невозможно, повлиять на действия, основывающиеся на этих убеждениях, вполне вероятно. Это и произошло в случае с захваченным самолетом кувейтских авиалиний. Ключевой аспект, на который в ходе переговоров постоянно обращалось внимание, заключался в том, что от террористов не требовали идти вразрез с их убеждениями. Чаще всего успех достигается с помощью решения, которое разумно соответствует принципам обеих сторон.

Многие ситуации лишь выглядят «религиозными» конфликтами. Конфликты между католиками и протестантами в Северной Ирландии или между христианами и мусульманами в Ливане вовсе не связаны с религией. В обоих случаях религия служит лишь пограничной линией, отделяющей одну группу от другой. Эта граница еще более усугубляется, поскольку она разделяет людей там, где они живут или работают. Такое разделение определяет круг друзей, родственников и избирательные предпочтения. Переговоры между враждующими группировками очень желательны, поскольку они значительно повышают шансы на достижение прагматичного соглашения, служащего взаимным интересам.

Когда имеет смысл отказаться от переговоров? В этом вопросе все зависит от привлекательности вашей наилучшей альтернативы и оценки вероятности того, что переговоры могут привести к более выгодным результатам. Только опираясь на подобный анализ, вы можете решить, стоит ли вести переговоры и какие усилия для этого следует приложить. Если ваша наилучшая альтернатива выглядит достаточно привлекательно, а переговоры явно зашли в тупик, нет никакого смысла попусту тратить время и силы. С другой стороны, если наилучшая альтернатива довольно сомнительна, имеет смысл потратить время и приложить некоторые усилия даже в том случае, если переговоры кажутся абсолютно бесперспективными. Возможно, достигнутый результат все же окажется лучше, чем то, на что можно рассчитывать, прекратив переговоры.

Для проведения подобного анализа вы должны очень четко представлять свою наилучшую альтернативу и альтернативу другой стороны. Не следует совершать ошибки, свойственной банку, ведущему переговоры с обанкротившейся энергетической компанией. Юридически банк может получить данную компанию в собственность. Однако судья заявил, что стороны должны прийти к соглашению. Банк предложил приобрести 51 процент акций и снизить проценты по займу, но компания, владельцем которой являлось руководство, заупрямилась. Банк тратил массу времени на то, чтобы пробудить у компании интерес к переговорам. Естественно, что фирма отказывалась. Энергетическая компания в качестве наилучшей для себя альтернативы рассматривала возможность роста цен на топливо. Если бы такое случилось, она смогла бы погасить заем и сохранить за собой все свои акции. Банк же не смог здраво оценить ни собственную наилучшую альтернативу, ни альтернативу энергетической компании. Банк должен был вести переговоры только с судьей, чтобы дать ему понять всю несправедливость и неразумность сложившейся ситуации. Однако банк считал, что переговоры возможны только с энергетической компанией.

Правительства часто совершают подобную ошибку, предполагая, что их наилучшая альтернатива более привлекательна, чем на самом деле. Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда правительство считает, что в данной ситуации ни «политические», ни «экономические» шаги не принесут никаких результатов, но всегда сохраняется возможность «военных мер». Однако подобный выход далеко не всегда оказывается приемлемым. Вспомните ситуации с захватами заложников. Военное разрешение ситуации никоим образом не гарантирует сохранение жизни людей. Рейды, подобные совершенному израильским спецназом в Уганду для освобождения заложников, захваченных в Энтеббе (аэропорт в этом городе проектировался и строился израильскими специалистами), являются исключением. Кроме того, сложность подобной тактики с каждым разом возрастает, поскольку террористы учатся на собственных ошибках. Словом, все зависит от ситуации. Может ли поставленная цель быть достигнута исключительно собственными силами или представители другой стороны тоже должны принимать решение? В последнем случае вы должны определить, можете ли вы повлиять на это решение, каким оно должно быть в ваших интересах и каким образом (если вообще каким-то) военная сила может повлиять на это решение?

Не думайте, что ваша наилучшая альтернатива более эффективна, чем переговоры. Все тщательно взвесьте. А затем принимайте решение о продолжении переговоров или об их прекращении.

Вопрос 6: «Как следует изменять подход к переговорам с учетом личностных, половых, культурных и иных различий между участниками?»

Некоторым образом все люди похожи друг на друга. Мы все хотим, чтобы нас любили и уважали, мы хотим уважать себя, нам не нравится, когда нами беззастенчиво пользуются или обманывают. Однако в другом смысле слова мы все абсолютно разные. Причем непохожи друг на друга даже те, кто вырос и живет в одних и тех же условиях. Одни из нас общительны, другие застенчивы. Одни любят поговорить и отличаются отточенной логикой, другие полагаются больше на физическую силу и эмоции. Одни прямолинейны, другие тактичны. Одни предпочитают открытый конфликт, другие готовы практически на все, лишь бы избежать неприятной ситуации. Во время переговоров следует учитывать, что у каждого участника есть собственные интересы и что каждый общается в свойственной только ему манере. Для каждого убедительны свои доводы, и у каждого есть свои способы принятия решения. Как же учесть все эти сходства и различия, ведя переговоры с различными людьми? Дадим вам несколько полезных советов.

Учитывайте все факторы. В ходе любых переговоров очень желательно учитывать ценности, мировоззрение, опасения, нормы поведения и настроение тех, с кем вы имеете дело. Вы должны изменять свое поведение соответственно. Если вы ведете переговоры с человеком, значит, пытаетесь на него повлиять. Чем успешнее вы настроитесь на его волну, тем выше вероятность достижения соглашения. Вот наиболее важные различия, которые следует учитывать в ходе переговоров.

– Темп: медленный или быстрый?

– Степень формальности отношения: высокая или низкая?

– Физическое расстояние в ходе переговоров: малое или большое?

– Устные или письменные соглашения: какие из них являются более всеобъемлющими и обязательными?

– Прямолинейность общения: открытость или уклончивость?

– Временные рамки: краткосрочные или долгосрочные?

– Диапазон отношений: только деловые или всеобъемлющие?

– Ожидаемая арена ведения бизнеса: частная или публичная?

– Кто ведет переговоры: равные по статусу или наиболее компетентные в данной области?

– Твердость обязательств: абсолютная или гибкая?

Адаптируйте наши советы к конкретной ситуации. Наши советы носят весьма общий характер. Вы не должны считать, что ими можно одинаково пользоваться в любой ситуации. Однако основные положения действительно являются универсальными. При отсутствии веских причин для обратного мы советуем вам пересматривать свой подход к каждым переговорам. Наилучший способ применения общих принципов зависит от контекста данной ситуации. Оцените свое положение, своих противников, нормы, сложившиеся в данной области, прошлый опыт общения с теми же противниками и другие факторы. Только тогда вы сможете эффективно применить наши советы в ходе переговоров.

Обращайте внимание на различия в убеждениях и обычаях, но избегайте стереотипов. У разных людей существуют разные традиции, обычаи и убеждения. Вы должны знать и уважать их, но не следует заранее делать какие-то предположения, опираясь на стереотипы.

Отношение к жизни, интересы и другие характеристики человека очень часто отличаются от характеристик группы, к которой он принадлежит. Например, «средний» японец предпочитает косвенные методы общения и ведения переговоров. Однако ваш конкретный японский партнер может придерживаться совершенно уникального, свойственного только ему стиля. Один из министров японского правительства славился резким «американским» стилем ведения переговоров, более жестким, чем у многих американцев. Исследования показывают, что женщины в отличие от мужчин компонуют информацию более открыто и менее структурировано. Женщины более внимательны к взаимоотношениям сторон. Они чаще всего действуют, опираясь на моральные стандарты, включающие заботу о других людях и обязательства перед ними. Твердые правила и личные права значат для них не столь много, как для мужчин. Но все вышесказанное не означает, что все женщины и мужчины ведут себя именно так. Вы наверняка столкнетесь с представителями разных полов, которые будут вести себя совершенно иначе.

Не следует строить предположения о ком-либо, опираясь на характеристики группы, к которой принадлежит этот человек. Это оскорбительно и рискованно. Тем самым вы отрицаете индивидуальность своего противника или партнера. Мы же не считаем, что наши собственные убеждения и привычки продиктованы группой, к которой мы принадлежим. Предполагать аналогичное в другом человеке унизительно и неприятно. Каждый из нас испытывает влияние множества факторов внешней среды и окружения, культуры и общества, но степень такого влияния определяется исключительно индивидуальными характеристиками человека.

Подвергайте сомнению свои предположения, слушайте активно. Какие бы предположения вы ни строили относительно других людей – считаете ли вы их подобными себе или абсолютно другими, – всегда подвергайте свои предположения сомнению и тщательному анализу. Будьте готовы учиться. Не удивляйтесь, если противник окажется вовсе не таким, как вы ожидали. Разнообразие культур позволяет вам сосредоточиться на определенных характеристиках, но при этом вы не должны забывать о том, что у каждого человека есть уникальные интересы и качества, не подходящие под общий стандарт.

О тактике

Вопрос 7: «Как решить вопросы о месте встречи, о том, кто должен делать первое предложение, и о том, с какого предложения начинать?»

Прежде чем врач даст ответ на вопросы о том, какое лекарство принимать и от какой пищи следует воздержаться, он должен узнать все о симптомах пациента, чтобы определить возможную причину болезни и правильно поставить диагноз. Только затем врач может выработать общую стратегию по укреплению здоровья пациента. То же самое относится и к специалистам по переговорам. У нас нет панацеи от всех болезней. Эффективный совет относительно тактики ведения переговоров требует полного знания конкретных обстоятельств.

Для того чтобы наша точка зрения стала более понятной, давайте рассмотрим три примера.

Где следует проводить переговоры? Что нас волнует в этом вопросе? Если обе стороны очень заняты и переговоры могут постоянно прерываться, то вести их лучше всего в уединенном, приватном месте. Если кто-то из участников чувствует себя неуверенно и нуждается в поддержке сотрудников, возможно, ему будет более комфортно в собственном офисе. Вы можете согласиться на встречу в офисе противника, если хотите почувствовать себя вправе прервать переговоры в удобное для вас время. Нужно ли вам консультироваться с техническими экспертами или использовать в ходе переговоров таблицы, плакаты или какие-то иные материалы? Если вам потребуются определенные технические средства – экран, проектор и т. п., – переговоры следует проводить в конференц-зале, где такие средства могут быть установлены.

Кто должен делать первое предложение? Было бы ошибкой предполагать, что конкретное предложение – это наилучший способ выложить карты на стол. Как правило, участники предпочитают сначала выяснить интересы, варианты решений и объективные критерии, прежде чем делать предложение. Спешка с предложениями может заставить другую сторону почувствовать себя не в своей тарелке. Когда же обе стороны прочувствовали характер проблемы, предложение воспринимается как продуманное и подготовленное, удовлетворяющее взаимным интересам и стандартам. Естественно, что в такой ситуации поступившее предложение выглядит конструктивным шагом в нужном направлении.

Готовы вы делать предложение или нет, можете попытаться «заякорить» дискуссию на удобном для вас подходе или стандарте. С другой стороны, если вы плохо подготовились и не представляете себе, какое решение можно было бы считать разумным, то вам вряд ли захочется делать непродуманное предложение. Скорее всего, в такой ситуации вы предпочтете уступить право первого предложения другой стороне, надеясь, что оно будет достаточно щедрым. Не всегда следует проявлять осторожность. Очень рискованно оценивать подлинную ценность по первому предложению противника. Если вы плохо представляете себе ценность обсуждаемого вопроса, вам следует провести подготовительную работу, прежде чем приступать к переговорам.

Чем лучше подготовлены обе стороны, участвующие в переговорах относительно цены, тем менее важно то, кто сделает первое предложение. Вместо того чтобы изобретать правила относительно первого предложения, будет лучше усвоить привычку как следует готовиться к переговорам, принимая во внимание все внешние факторы.

Насколько высоким должно быть первое предложение? Многие оценивают успех переговоров тем, насколько много уступил им противник. Даже если первое предложение было сугубо произвольным, любой покупатель будет счастлив, если ему удастся хоть немного сбить цену. Покупатели не анализируют рынок. Они не знают своей наилучшей альтернативы, поэтому испытывают удовлетворение от того, что удалось заплатить меньше, чем запрашивали.

В таких обстоятельствах продавец должен начинать с самой высокой цены, которую можно назвать, не отпугнув покупателя. Кроме того, вы можете начать с самой высокой цены, которую сочтет справедливой независимый эксперт. Предлагая подобную цену, вы должны сначала объяснить принципы ее определения. (Если покупатель услышит цену, которая ему не понравится, после этого он вряд ли захочет узнать ваши доводы.)

Цена, предложенная в начале переговоров, не должна восприниматься как твердая и окончательная позиция. Чем упорнее вы настаиваете на первоначальном предложении, тем больший ущерб наносите своей репутации. Гораздо безопаснее и эффективнее сказать что-то вроде: «Что ж, мы должны отталкиваться от того, сколько платят за подобную работу в других местах. В Нью-Йорке, к примеру, можно получить 18 долларов в час. Вас это устраивает?» В такой фразе вы использовали стандарт и назвали свою цену, не принимая никаких обязательств и ни к чему не обязывая противника.

Стратегия зависит от подготовки. Нам бы хотелось поделиться с вами общими соображениями относительно стратегии ведения переговоров. Во-первых, практически всегда стратегия определяется подготовкой. Если вы хорошо подготовились, ваша стратегия будет ясной с самого начала. Если вы владеете информацией относительно внешних стандартов и критериев, применимых к теме переговоров, вам будет ясно, какой из них следует применить и каким может воспользоваться другая сторона. Если вы точно представляете себе собственные интересы, то поймете, что нужно упомянуть в первую очередь, что использовать позднее, а то чего лучше воздержаться вовсе. Если вы отчетливо понимаете свою наилучшую альтернативу, то вам нетрудно будет определить подходящее время для ухода и прекращения переговоров.

Во-вторых, разумная стратегия невозможна без качественной подготовки. Если вы разработаете пошаговую стратегию, которая должна заставить противника согласиться с вашими предложениями, а тот воспользуется иным критерием или стандартом, то попросту останетесь в дураках. Ваша стратегия может заключаться в том, чтобы в начале переговоров обсудить вопрос отношений, а противник захочет поговорить о наилучших альтернативах. Поскольку никогда нельзя быть уверенным в том, какова будет стратегия противника, вы должны абсолютно четко представлять себе территорию переговоров, а не планировать единственный путь сквозь джунгли.

Вопрос 8: «Как можно перейти от изобретения вариантов решения к принятию определенных обязательств?»

Мы уже дали вам массу советов относительно того, как подготовить разумные, взаимовыгодные варианты решения и как преодолеть различные проблемы, связанные с человеческим фактором. Вопрос заключается в том, как достичь окончательного соглашения. Нам не кажется, что для этого существует какой-то определенный способ, но некоторые общие принципы можно сформулировать.

Думайте об окончательном соглашении с самого начала. Еще до начала переговоров вы должны представлять себе, как может выглядеть успешное соглашение. Это поможет вам лучше справиться с проблемами, возникающими в процессе, и найти эффективные способы их решения. Представьте, каким должно быть выгодное для вас решение. Какие проблемы придется разрешить в ходе его достижения? А затем отступите к началу процесса. Подумайте о том, как другая сторона может разумно объяснить своему руководству заключение именно такого соглашения. («Мы войдем в десятку лучших». «Мы заплатили меньше, чем двое из троих участников».) Подумайте о том, что вы сами скажете своему руководству. А затем подумайте о том, какое соглашение позволит всем участникам выглядеть достойно. И наконец, подумайте о том, как можно будет убедить другую сторону принять предложенное соглашение, вместо того чтобы продолжать переговоры.

Не забывайте обо всем вышесказанном в ходе переговоров. Корректируйте свое представление по мере получения новой информации. Сосредоточьтесь на собственной цели, и тогда проводимые вами переговоры будут продуктивными и успешными.

Составьте черновик рамочного соглашения. В ходе переговоров, которые должны завершиться принятием письменного документа, всегда имеет смысл набросать черновик возможного соглашения. Такая работа является частью подготовки. Под «рамочным соглашением» мы понимаем документ, в котором оставлено место для условий, являющихся темой переговоров. Стандартный контракт купли-продажи, имеющийся у любого риелтора, является идеальным примером детального рамочного соглашения. В некоторых случаях можно ограничиться простым списком заголовков. Работая над рамочным соглашением, вы гарантируете себя от досадных промахов и ошибок. Черновик позволит вам не упустить важные моменты, о которых можно забыть в нервной атмосфере переговоров. Подобное соглашение может стать отправной точкой, повесткой дня переговоров. Черновик даст вам возможность эффективно использовать собственное время.

Даже если вы не подготовите черновик рамочного соглашения к началу переговоров, это всегда можно сделать в процессе обсуждения. Готовый черновик помогает удерживать дискуссию в заданных рамках, выявляет важные проблемы, которые могли остаться в тени, и дает ощущение прогресса. Работайте над своим черновиком, вносите в него изменения. Черновик позволит вам в дальнейшем избежать малейшего непонимания. Если вы заранее подготовите рамочное соглашение, то впоследствии вам останется только заполнить оставленные пробелы, достигнув соглашения по определенным условиям. Если же вам не удастся достичь полного согласия, то вы всегда можете изменить и дополнить составленный вами черновик.

Двигайтесь к соглашению медленно и постепенно. По мере продвижения переговоров и определения стандартов и критериев, применимых к каждому вопросу, вы должны искать взаимовыгодное решение, которое отражало бы достигнутое согласие и удовлетворяло интересам обеих сторон в максимально возможной степени. Если вы никак не можете достичь согласия по конкретному вопросу, постарайтесь хотя бы сузить диапазон вариантов, подлежащих рассмотрению, а затем переходите к следующему вопросу. Возможно, оптимальный вариант появится позднее. («Ну хорошо. Значит, мы с вами договорились о зарплате где-то между двадцатью восемью и тридцатью тысячами. С какого числа вы хотели бы приступить к работе?»)

Для проведения мозгового штурма вам необходимо точно знать, что все обязательства являются предварительными. Это позволит вам почувствовать прогресс в ходе переговоров и в то же время не беспокоиться о том, что сказанное вами в ходе мозгового штурма будет воспринято другой стороной как окончательные обязательства. Предварительные соглашения вполне разумны. Как правило, без веских причин они не корректируются. Но вы не должны принимать на себя окончательных обязательств, пока не почувствуете, что проблема решена раз и навсегда. В заголовке рамочного соглашения можно крупно написать: «Предварительный вариант – никаких обязательств».

Процесс достижения соглашения редко бывает линейным. Будьте готовы к тому, что к одной и той же проблеме вам придется возвращаться несколько раз, а окончательное соглашение будет иметь мало общего с заготовленным заранее черновиком. Сложные проблемы могут обсуждаться в самом начале, а могут быть оставлены на конец. Все зависит от позиций участников. В ходе переговоров мы не советуем вам прибегать к требованиям и давлению. Вместо этого предлагайте варианты и спрашивайте мнение другой стороны. («Что вы думаете о таком варианте решения? Я не уверен, что мое руководство согласится со всеми пунктами, но его можно рассматривать как пробный шар. Вам это не кажется разумным? Если нет, то что следовало бы изменить?»)

Будьте настойчивы в отстаивании собственных интересов, но в то же время не закрыты для перспективных вариантов решения. Для того чтобы воплотить в жизнь этот принцип, вы должны отделить свои интересы от способов их реализации. Если предложение встречено прохладно, не защищайте его. Вместо этого еще раз объясните свои глубинные интересы. Спросите, не видит ли другая сторона лучшего способа удовлетворения этих интересов, не ущемляя при этом собственные. Если конфликт кажется неразрешимым, выясните причину, по которой интересы противника имеют более высокий приоритет, чем ваши.

Если другая сторона не может привести убедительных доводов против вашего предложения, прибегните к анализу. Если же вас удалось убедить, измените свою позицию, руководствуясь исключительно логикой. («Да, это мне кажется разумным. Единственный способ оценить данный фактор…») Если вы хорошо подготовились, то сможете заранее предвидеть большинство аргументов, используемых другой стороной, и сразу же представить себе, как эти аргументы повлияют на окончательный результат.

Помните, что ваша цель – избежать бессмысленных и бесполезных споров. Если несогласие преодолеть не удается, прибегайте к запасному варианту соглашения – соглашению по тем вопросам, по которым вы не согласны друг с другом. Убедитесь в том, что четко представляете себе интересы и аргументы противника. Выявляйте расходящиеся предположения и находите способы их проверить. Как всегда, оценивайте разногласия с помощью внешних стандартов или творческих вариантов решения. Старайтесь согласовать противоречащие друг другу стандарты с адекватными ситуации критериями оценки. Будьте настойчивы и упорны.

Делайте предложения. В определенный момент прояснение интересов, изобретение вариантов решения и анализ стандартов перестают приносить результаты. Как только вопрос или группа вопросов покажутся вам проясненными до конца, вы должны быть готовы к тому, чтобы сделать предложение. Предложение, сделанное в начале переговоров, может быть ограничено определенными условиями. («Я согласен выплатить аванс до 30 июня, если его сумма не превысит пятьдесят тысяч долларов».) Позднее подобные частичные предложения могут быть собраны в более объемное соглашение.

Предложение не должно быть сюрпризом для другой стороны. Оно должно естественным образом вытекать из имевшего место обсуждения. Предложение не должно быть категоричным – «соглашайтесь или уходите», но в то же время и не слишком открытым. Необходимо, чтобы предложение было взаимовыгодным и учитывало результаты предварительных договоренностей. Многие переговоры успешно заканчиваются, когда поступает полное и разумное предложение.

Вы должны тщательно обдумать то, как и когда вы сможете сделать предложение другой стороне. Если переговоры ведутся публично или в больших группах, можно поискать более удобный случай для обсуждения окончательных обязательств.

Большинство соглашений заключаются во время встреч руководителей делегаций один на один, хотя формальное подписание документов может происходить и в публичной форме. Если соглашение кажется разумным, но некоторые вопросы никак не могут быть решены, необходимо найти справедливую, объективную процедуру, которая помогла бы прийти к согласию. Согласие с усредненными цифрами приводит к усредненным результатам. Однако усреднение цифр на основании законных и убедительных независимых стандартов – это единственный путь к справедливым и взаимовыгодным результатам. Преодолеть устойчивые разногласия можно и другим способом. Одна или обе стороны могут пригласить независимого эксперта, который, побеседовав с представителями обеих сторон, причем не один раз, мог бы предложить окончательные рекомендации по достижению соглашения.

В конце переговоров проявляйте щедрость. Чувствуя, что соглашение уже близко, уступите противнику в том, что важно для него и не идет вразрез с духом и логикой вашего предложения. Дайте понять, что это заключительный жест доброй воли. Не следует пробуждать в противнике ложных ожиданий дополнительных уступок. Последнее щедрое предложение порой устраняет все еще сохранившиеся сомнения и приводит к заключению сделки.

Вам необходимо, чтобы другая сторона завершила переговоры с чувством глубокого удовлетворения и с сознанием справедливости заключенного соглашения. Такие чувства будут способствовать полному выполнению соглашения, а также значительно облегчат переговоры в будущем.

Вопрос 9: «Как проверить все ваши идеи на практике, не подвергая себя слишком большому риску?»

Возможно, нам уже удалось убедить вас в том, что наши идеи имеют смысл. Однако, скорее всего, вас беспокоит, удастся ли вам правильно ими воспользоваться, чтобы повысить эффективность проводимых переговоров и не подвергать себя лишнему риску. Что же можно сделать в подобном случае?

Начните с малого. Экспериментируйте во время малозначимых переговоров, где ставки невысоки, где у вас есть хорошая альтернатива, где применимы очевидные объективные стандарты, где противник воспримет ваш подход адекватно и доброжелательно. Начните с того, в чем вы уверены, а затем начните постепенно использовать одну новую идею за другой. Обретя опыт и уверенность в себе, постепенно повышайте ставки, применяя новые приемы в более значительных и сложных переговорах. Вам вовсе не обязательно использовать всё и сразу.

Делайте инвестиции. Некоторые люди всю жизнь играют в теннис, но не добиваются ни малейших успехов. Они не хотят по-новому взглянуть на привычное занятие и попытаться осуществить какие-то перемены. Хорошие игроки понимают, что, для того чтобы добиться совершенства, необходимы новые подходы. Какое-то время их результаты будут прежними, а то и ухудшатся, но затем им удастся совершить серьезный рывок. Новые приемы обладают долгосрочным потенциалом. То же самое можно сказать и об искусстве ведения переговоров.

Оценивайте собственное поведение. Обязательно выделяйте время для анализа проведенных переговоров. Что сработало? Что оказалось бесполезным? Что можно было сделать иначе? Ведите специальный журнал или дневник, посвященный проведенным переговорам. Постоянно его анализируйте.

Не забывайте о подготовке! Как мы с вами уже говорили, искусство ведения переговоров не требует определенного качества, которое может быть применено в любых обстоятельствах и для любой цели. Для того чтобы добиться успеха, вам придется провести серьезную подготовительную работу, которая позволит наилучшим образом использовать все имеющиеся ресурсы. Другими словами, вам необходима подготовка. Подготовка не связана с риском. Она просто требует времени. Чем лучше вы подготовитесь, тем легче вам будет использовать предложенные нами идеи и оценить их по достоинству.

Заранее спланируйте то, как можно построить и поддерживать хорошие рабочие отношения с другой стороной. Составьте список собственных интересов и интересов противника. Затем составьте список вариантов, которые могли бы максимально удовлетворить все перечисленные интересы. Ищите внешние стандарты или критерии, которые могли бы убедить разумного противника в правильности ваших предложений. Продумайте аргументы, заслуживающие внимания противника. Соберите всю необходимую информацию. Рассмотрите те критерии и стандарты, которые выглядели бы убедительными в глазах противника и его руководства. Если другой стороне будет трудно объяснить согласованные условия своему руководству, соглашение на таких условиях маловероятно. Подумайте и о том, какие обязательства вы могли бы принять на себя и каких ожидали бы от другой стороны. Набросайте черновик рамочного соглашения.

В некоторых случаях можно даже провести ролевую игру, разыграв предстоящие переговоры. Пригласите друга, попросите его исполнить роль вашего противника или вашу собственную, а на себя возьмите другую.

Очень полезно услышать собственные аргументы со стороны и оценить их максимально беспристрастно. Полезно бывает и посоветоваться с друзьями, более опытными коллегами или профессиональными консультантами по вопросам переговоров.

Ведение переговоров во многом напоминает спорт. У некоторых есть врожденный дар к этому. Подобно хорошим спортсменам, они добиваются успеха с помощью подготовки, практики и тренировок. Но и те, у кого нет природного дара, могут многое получить от подготовки и практики. Обратная связь помогает повысить мастерство и добиться успеха. Кем бы вы ни были, учиться нужно всегда. Ваш труд не пропадет даром. Все зависит только от вас.

О силе

Вопрос 10: «Как изменить ход переговоров, если другая сторона явно обладает большей силой? Как увеличить собственную переговорную силу?»

Способ ведения переговоров и степень предварительной подготовки к ним могут кардинальным образом изменить ход переговоров, вне зависимости от относительной силы сторон.

Кое-что, чего вы не можете получить. Разумеется, как бы хорошо вы ни подготовились, всему есть пределы. Даже самый опытный специалист по переговорам вряд ли сможет купить Белый дом. Вы не можете ожидать успешного завершения переговоров, если не сделаете другой стороне предложение, которое будет выгоднее их наилучшей альтернативы. Если это кажется невозможным, вести переговоры не имеет смысла. Вместо этого сосредоточьтесь на улучшении собственной альтернативы или попытайтесь изменить наилучшую альтернативу противника.

Способ ведения переговоров может кардинальным образом изменить их исход. Пока сохраняются шансы на достижение соглашения, ваше поведение и способ ведения переговоров могут категорическим образом изменить исход. Именно ваше поведение и определяет, удастся ли достичь выгодного для вас результата и приемлемых условий. Способ ведения переговоров определит, получите ли вы то, чего хотели, или лишь некоторую долю желаемого, сохраните ли хорошие отношения с другой стороной или испортите их навсегда. Когда вам кажется, что все козыри в руках противника, способ ведения переговоров приобретает особое значение. Предположим, к примеру, что вы договариваетесь об исключении из правил или работе. В действительности у вас практически нет способов повлиять на решение другой стороны, если она откажется рассматривать ваши предложения. Еще меньше вы можете предложить, если противник согласится с вами. В такой ситуации искусство ведения переговоров играет важнейшую роль. Однако, как бы малы ни были ваши шансы на успех, именно способ ведения переговоров и определяет, удастся ли вам получить желаемое.

Не следует считать «ресурсы» синонимом «переговорной силы». Переговорная сила – это способность убедить кого-либо сделать что-либо. Соединенные Штаты – богатая страна, обладающая ядерным оружием, но это никоим образом не помогает предотвращать теракты или освобождать заложников, взятых в таких местах, как, например, Бейрут. Придадут ли имеющиеся у вас ресурсы вам значимости на переговорах, зависит от контекста. Важно то, кого вы пытаетесь убедить и чего хотите от противника.

Не задавайтесь вопросом, какая из сторон сильнее. Попытки оценить, кто из участников переговоров «сильнее», довольно рискованны. Если вы решите, что сила на вашей стороне, то можете расслабиться и подготовиться не так хорошо, как следовало бы. С другой стороны, решив, что вы значительно слабее противника, вы можете пасть духом и не уделить достаточного внимания возможности убеждения другой стороны. Любое ваше заключение не поможет определить оптимальную стратегию ведения переговоров.

В действительности можно заключить хорошую сделку и тогда, когда силы противников абсолютно неравны. Разумеется, бывает и такое, что все козыри, хотя бы на какое-то время, оказываются в руках другой стороны. Но в нашем взаимозависимом мире почти всегда можно найти ресурсы и потенциальных союзников, которых опытный специалист сумеет использовать. И эти факторы помогут изменить баланс сил, а то и полностью переломить ход переговоров. Вы никогда не сможете оценить свои силы, если не попробуете ими воспользоваться.

Иногда люди просто предпочитают чувствовать себя беспомощными. Это позволяет им верить в то, что они ничего не могли сделать, чтобы изменить ситуацию. Такая убежденность снимает с них ответственность и избавляет от чувства вины за бездеятельность. А кроме того, им не приходится бороться за изменение ситуации – прилагать усилия, рисковать репутацией. Хотя это чувство совершенно понятно, но никоим образом не способствует успешному проведению переговоров. Такое настроение является пораженческим и бесполезным.

Главное на переговорах – сохранять оптимизм. Старайтесь превзойти собственные ожидания. Не тратьте силы и ресурсы на поиски оправданий, поверьте в себя. Пытайтесь, даже если шансы на успех призрачны. Чем активнее вы будете действовать, тем больше получите. Изучение переговоров доказало, что между ожиданиями и результатом существует теснейшая взаимосвязь. Позитивное мышление играет очень важную роль в успехе переговоров.

Существует множество источников переговорной силы. Как можно увеличить свою переговорную силу? Мы попытались дать ответ на этот вопрос. Существует множество источников переговорной силы. Одним из них является наилучшая альтернатива. Предполагая, что противник вам верит, вы должны убедить его в том, что ваша альтернатива достаточно привлекательна. Однако нужно признать и то, что все четыре элемента нашего метода, о которых мы говорили во второй части нашей книги (люди, интересы, варианты решений, объективные критерии), также являются источниками переговорной силы. Если другая сторона сильна в одной сфере, попытайтесь нарастить силу в другой. Нельзя также не сказать и о силе обязательств.

Важным источником переговорной силы является поддержание хороших рабочих отношений с другой стороной в промежутке между переговорами. Если вы понимаете противника и он вас понимает; если эмоции адекватны и люди относятся друг к другу с уважением, даже в моменты разногласий; если стороны прислушиваются друг к другу и эффективно общаются; если проблемы человеческого фактора решаются непосредственно без требований и предложений материальных уступок, переговоры оказываются более успешными и спокойными для обеих сторон. В этом смысле переговоры нельзя рассматривать как игру с нулевой суммой. Большая переговорная сила противника вовсе не означает вашей слабости. Чем лучше ваши отношения, тем эффективнее вы можете повлиять друг на друга.

Парадоксально, но порой вы можете только выиграть от того, что другая сторона может на вас влиять. Два человека, пользующиеся заслуженной репутацией надежных и серьезных партнеров, могут сильнее повлиять друг на друга, чем нечестные и хитрые противники. То, что вы можете доверять противнику, увеличивает его способность влиять на вас. Но от этого выигрывает не только он. Вы можете спокойно заключать с ним соглашение, зная, что оно будет выгодно обеим сторонам.

Умение эффективно общаться значительно повышает переговорную силу. Четкая формулировка собственных предложений, готовность слушать и показывать, что вы слушаете, делает ваши предложения более убедительными. Джон Ф. Кеннеди прославился своими афористичными формулировками: «Мы никогда не будем вести переговоры из страха. Но мы никогда не будем бояться переговоров». Для того чтобы быть четким и эффективным, ваше предложение вовсе необязательно должно быть недвусмысленным и однозначным. Помогите другой стороне понять ваш образ мышления (даже если вы расходитесь во мнениях относительно чего-либо) и тем самым вы ослабите страхи противника, исключите непонимание и создадите атмосферу совместной работы над общей проблемой. Для примера рассмотрим поставщика, который делает вам определенное предложение на поставку. Предложение устраивает покупателя, он согласен заключить контракт, но опасается, что фирма поставщика – новичок на рынке – не сможет выполнить требования по объему поставок. Если покупатель просто поблагодарит поставщика и откажется, а потом заплатит больше другому, поставщик может решить, что его предложение не устроило покупателя. В такой ситуации у поставщика не будет возможности убедить покупателя в возможностях своей фирмы. Естественно, что было бы лучше, если бы покупатель высказал свои сомнения и позволил поставщику разрешить их.

Умение слушать значительно повышает переговорную силу участников, поскольку позволяет получить больше информации о взаимных интересах или о возможных вариантах решения. Как только вы поймете чувства и беспокойство другой стороны, то сможете сделать общение более личностным, сумеете выделить сферы согласия и несогласия и укрепить отношения на будущее.

Представьте пожилого человека, которого врачи хотят перевести из одной больницы в другую, специализированную и хорошо оборудованную. Доктора объясняют, насколько другая больница лучше этой, но старик упрямится. Понимая, что больной действует против собственных интересов, врачи считают его поведение иррациональным. Однако молодой врач решает отнестись к больному серьезно. Он внимательно выслушивает доводы, по которым пациент не хочет переводиться в другую больницу. Он рассказывает о том, что в его жизни было много расставаний и разлук и что он боится перевода как причины очередного расставания. Молодой врач приглашает психолога, чтобы преодолеть именно этот, конкретный страх пациента, и перевод осуществляется спокойно и без проблем.

Показывайте собеседнику, что вы его слушаете. Это значительно повышает убедительность ваших слов. Когда противник чувствует, что вы его слушаете, он понимает, что должен слушать вас. Сравнительно легко слушать собеседника, когда он говорит то, с чем вы согласны. Гораздо труднее слушать то, с чем вы не можете согласиться, однако именно это умение и оказывается наиболее эффективным. Внимательно слушайте противника, прежде чем переходить к возражениям. Анализируйте услышанное. Убедитесь в том, что вы понимаете точку зрения противника. Обязательно дайте понять противнику, что вы его выслушали и поняли. Как только другая сторона убедится в вашем понимании, она не будет рассматривать ваше несогласие как признак невнимания к ее предложениям.

Понимание глубинных интересов также является источником силы. Чем четче вы представляете себе тревогу другой стороны, тем легче вам будет убедить противника в обратном с минимальными затратами для себя. Ищите неявные или скрытые интересы, поскольку они могут быть наиболее важными. («Для чего могут быть использованы деньги?») Иногда даже абсолютно однозначно высказанная и неприемлемая позиция отражает глубинный интерес, вполне совместимый с вашим.

Представьте себе бизнесмена, пытающегося купить радиостанцию. Владелец большинства акций готов продать свои две трети за разумную цену, но владелец оставшейся трети (и непосредственный руководитель станции) затребовал за свои акции несоразмерную сумму. Бизнесмен несколько раз увеличивал предлагаемую сумму и в конце концов стал подумывать о том, чтобы отказаться от сделки. Однако потом он решил проанализировать глубинные интересы владельца трети акций. Он понял, что второй совладелец менее заинтересован в деньгах, чем в возможности продолжать управлять радиостанцией. Бизнесмен предложил купить только ту часть его акций, которая была необходима в связи с налогообложением, и сохранить за ним должность руководителя станции. Второй совладелец согласился с таким предложением, причем бизнесмен сэкономил на этом почти миллион долларов. Понимание глубинного интереса продавца значительно повышает переговорную силу покупателя.

Элегантные варианты решения являются источником переговорной силы. Успешный мозговой штурм повышает вашу способность влиять на окружающих. Как только вы поймете глубинные интересы всех участников переговоров, вы сможете (и пример с радиостанцией это доказывает) предложить элегантное решение, учитывающее все факторы. Иногда это можно сделать путем разработки хитроумного процесса.

Рассмотрим для примера филателистический аукцион. Аукционист хочет, чтобы участники заплатили за каждую марку как можно больше. Покупатели же, со своей стороны, не хотят платить больше, чем необходимо. В ходе аукциона каждый покупатель старается предложить чуть больше, чем другой, однако эта сумма чаще всего оказывается меньше той, которую он готов заплатить за данную марку. Однако на филателистических аукционах существует правило, которое гласит, что покупатель, предложивший максимальную цену, получает марки по цене предыдущего предложения. Покупатели могут спокойно предлагать ровно столько, сколько они готовы заплатить, поскольку аукционист гарантирует, что им не придется платить такую цену! Ни один покупатель не уйдет с аукциона, сознавая, что мог купить больше. А тот, кто действительно купит марку, будет счастлив от того, что заплатил меньше, чем предлагал. Аукциониста вполне устраивает то, что различие между самой высокой и предыдущей ценой обычно бывает значительно меньше, чем общий уровень повышения цены при такой системе.

Внешние стандарты законности также являются источником переговорной силы. Вы можете использовать стандарты законности и как меч, то есть средство убеждения противника, и как щит, то есть средство противодействия давлению с другой стороны. («Я мог бы предоставить вам скидку, но эта цена определена жестко. Именно столько «Дженерал Моторз» заплатила за аналогичный товар на прошлой неделе – вот копия счета».) Умение найти подходящий прецедент определяет способности адвоката. Участник переговоров может повысить свою переговорную силу с помощью подходящих прецедентов, принципов и других внешних критериев справедливости. Представлять найденные аргументы следует спокойно и убедительно: «Я прошу не больше и не меньше, чем вы платите другим за аналогичную работу». «Мы заплатим ровно столько, сколько стоит этот дом, если сможем себе это позволить. Мы предлагаем такую сумму, за какую был продан аналогичный дом по соседству. Если вы не сможете убедить нас в том, что ваш дом действительно стоит больше, наше предложение окончательно и неизменно». Умение убедить другую сторону в справедливости ваших требований является одним из наиболее важных для участника переговоров.

Хорошая альтернатива также является источником переговорной силы. Как мы уже говорили в главе 6, наилучший способ повысить переговорную силу – это улучшение имеющейся у вас альтернативы обговариваемому соглашению. Привлекательная альтернатива является сильным аргументом, с помощью которого можно заставить противника пойти на уступки. («Фирма, находящаяся напротив, предложила мне на 20 процентов больше того, что я зарабатываю сейчас. Мне бы хотелось остаться у вас. Но стоимость жизни постоянно растет. Если я не получу прибавки, мне придется подумать о переходе. Что вы можете сказать по этому поводу?»)

Помимо улучшения абсолютной альтернативы (того, что произойдет в случае невозможности достижения соглашения), вы должны подготовить и так называемые микроальтернативы. Если соглашение не будет достигнуто на этой встрече, каким будет для вас наилучший результат? В этом случае разработанная вами тактика позволит извлечь максимум пользы из нерезультативной встречи. («Благодарю вас за то, что вы поделились своими соображениями и выслушали мои. Если я решу согласиться, я дам вам знать и вернусь на переговоры с новым предложением».)

Иногда удается вполне законным образом ухудшить наилучшую альтернативу противника. Отец пытается заставить сына стричь газон. Он предлагает мальчику приличную сумму денег, но безрезультатно. В конце концов, сын откровенно озвучивает свою наилучшую альтернативу: «Но, папа, мне не нужно стричь газон, чтобы получить деньги. Ты имеешь обыкновение каждые выходные оставлять бумажник в кармане пиджака, который висит в шкафу». Отец быстро ухудшает альтернативу сына, перестав оставлять бумажник без присмотра и дав понять, что он не одобряет пользования его финансами без спроса. Сыну приходится стричь газон. Тактику ухудшения альтернативы другой стороны можно использовать для принуждения или эксплуатации. Однако она же помогает достичь и справедливого соглашения. Усилия по улучшению собственной альтернативы и ухудшению альтернативы противника являются важным источником переговорной силы.

Тщательно проработанный черновик соглашения является важным источником переговорной силы. Заслуживает вашего внимания и еще один источник переговорной силы: умение использовать обязательства. Вы можете использовать обязательства для повышения переговорной силы тремя способами. Можно принять на себя определенные обязательства, сделав твердое предложение относительно того, что вы сделаете. Можно принять на себя негативные обязательства, заявив о том, чего вы делать не будете. Однако таким приемом следует пользоваться с осторожностью. Можно также четко дать понять, каких обязательств вы ждете от другой стороны.

Четко сообщайте о том, что вы готовы сделать. Один из способов повышения переговорной силы – это твердое, в четких временных рамках, предложение. Делая твердое предложение, вы выделяете один вариант, который можете принять. В то же время вы должны четко дать понять, что не намерены обсуждать другие варианты. Если вы хотите убедить кого-либо выполнить работу, не стоит пускаться в долгие беседы. Просто сделайте предложение. Делая предложение, вы лишаете себя шансов на лучшие условия. Однако тем самым вы упрощаете другой стороне выбор и принятие обязательств. Для достижения соглашения им нужно только сказать «да».

Делая предложение о том, что вы готовы сделать в случае, если противник согласится с предложенными вами условиями, вы помогаете другой стороне преодолеть страх перед бесконечной чередой уступок. Без четкого предложения даже болезненная ситуация кажется предпочтительнее кота в мешке, в особенности если противник опасается, что его согласие подтолкнет вас к новым требованиям. В 1990 году Совет Безопасности Организации Объединенных Наций сумел повлиять на Ирак, объявивший войну Кувейту, с помощью экономических санкций. В резолюции Совета четко говорилось о том, что Ирак должен вывести свои войска из Кувейта, но не утверждалось, что вывод войск означает прекращение санкций. Если Саддам Хусейн считал, что санкции будут продолжаться и после вывода войск из Кувейта, эти санкции, хотя и неприятные, не являлись поводом для отступления.

Чем конкретнее предложение, тем оно более убедительно. Письменное предложение вызывает больше доверия, чем устное. (Один наш знакомый риелтор любит, чтобы клиент делал предложение, выкладывая на стол толстые пачки стодолларовых купюр.) Вы можете сделать свое предложение «временной возможностью», оговорив срок его истечения. Например, инаугурация президента Рейгана в 1981 году создала временную возможность в переговорах по освобождению американских заложников в Иране. Иранцы не хотели начинать новые переговоры с новой администрацией Соединенных Штатов.

В некоторых случаях вы можете прояснить, что вы сделаете в том случае, если другая сторона не примет ваше предложение. Противник может не сознавать последствий вашей альтернативы для себя. («Если в нашей квартире вечером не будет тепла, мне придется позвонить в департамент охраны здоровья. Вы знаете, что они накладывают на домовладельцев крупные штрафы, обнаружив нарушение законодательства?»)

Четко сообщайте о том, чего вы делать не будете. Иногда удается убедить другую сторону принять предложение, убедив противника в том, что вы не можете или не хотите предлагать большего. («Соглашайся или уходи».) Вы можете не просто сделать предложение, но и дать понять, что не намерены его менять. Как мы уже говорили в главе 1, отстаивание изначально занятой позиции связано со значительными затратами. Такой подход ограничивает общение и может серьезно испортить отношения с другой стороной, если противник почувствует, что вы игнорируете его или принуждаете к чему-либо. Риск снижается, если вы дадите противнику понять, что вам ясны его интересы и что ваше предложение продиктовано стремлением к взаимной выгоде. Вы нанесете меньший вред отношениям с другой стороной, если сможете объяснить свою твердость независимыми и объективными критериями и причинами.

В определенный момент переговоров имеет смысл сделать окончательное предложение и твердо стоять на своем. Такая тактика имеет своей целью повлиять на другую сторону с помощью ухудшения ее микроальтернативы. Если противник не согласится с вашим предложением, то потеряет возможность заключить с вами более выгодное соглашение.

Четко формулируйте то, чего вы хотите от противника. Вы должны тщательно обдумать условия, выполнения которых ожидаете от другой стороны. Ваши требования должны быть разумными. «Сьюзен, пообещай никогда не мешать мне, когда я говорю по телефону». Если Сьюзен воспримет ваши слова буквально, подобное обещание в экстренных обстоятельствах может привести к катастрофе. Вы должны устранить возможность принятия уклончивых обязательств, которые кажутся невыполнимыми или не будут содержать в себе ценной информации.

Если вы хотите, чтобы другая сторона сделала что-либо, необходимо четко сформулировать свои пожелания. В противном случае ваши партнеры могут не сделать ничего, не желая брать на себя больше, чем следует. Осенью 1990 года способность Соединенных Штатов влиять на Саддама Хусейна была снижена двусмысленностью выдвинутых требований. В разное время выдвигались требования вывода войск из Кувейта, уничтожения ядерных производств Ирака, сокращения военных сил страны и смещения Саддама Хусейна. США так и не смогли выдвинуть единого, всеобъемлющего требования, которое Ирак мог бы удовлетворить.

В максимальной степени используйте имеющуюся у вас силу. Для того чтобы максимально использовать свою потенциальную переговорную силу, вы должны применять все источники силы в гармонии друг с другом. Участники переговоров порой сосредоточиваются на основном источнике и пытаются использовать только его. Если у участника имеется сильная альтернатива, он может с ее помощью атаковать противника, угрожая прервать переговоры, если последнее предложение не будет принято. Такой подход лишает аргументы в пользу справедливости данного предложения убедительности. Если вы собираетесь использовать свою наилучшую альтернативу, сделать это нужно так, чтобы не испортить отношения с противником, сохранить возможность для двустороннего общения, подчеркнуть законность вашего последнего предложения, показать, что оно удовлетворяет также интересам другой стороны, и так далее. Ваша переговорная сила еще более возрастет, если каждый использованный вами источник будет усиливать влияние других. Вы сможете добиться большего успеха на переговорах, если будете верить в то, что говорите и делаете. Как бы вы ни решили использовать идеи, предложенные в нашей книге, не примеряйте их к себе, словно чужую одежду. Подгоняйте наши предложения под себя, ищите разумный и в то же время комфортный для вас подход. Экспериментируйте. Помните о том, что период привыкания может оказаться несколько дискомфортным. Но в конце концов, если вы будете верить в то, что говорите, и говорить то, во что верите, вам удастся значительно повысить свою переговорную силу.

Об авторах

Авторы этой книги работают совместно с 1977 года. Роджер Фишер преподает искусство ведения переговоров в юридическом колледже Гарварда. Он является руководителем Гарвардского переговорного проекта. Роджер Фишер родился в Иллинойсе. Во время Второй мировой войны он служил в воздушных силах США, затем реализовывал план Маршалла в Париже, а потом работал в министерстве юстиции в Вашингтоне. В Вашингтоне Роджер Фишер занимался также преподавательской деятельностью и работал консультантом в министерстве обороны. Он является создателем и главным редактором знаменитого телевизионного сериала «Адвокаты». Роджер Фишер консультирует членов правительства, крупные корпорации и частных лиц по вопросам разрешения конфликтов. Он является главой фирмы «Конфликт Менеджмент, Инк», а также сотрудничает с группой по разрешению конфликтов из Кембриджа.

Уильям Юри также является одним из основателей Гарвардской переговорной программы. Он руководит отделением переговорных сетей. Уильям Юри был посредником и советником на многих переговорах, а теперь работает консультантом Международной переговорной сети в Картеровском центре университета Эмори. Ранее Юри преподавал на юридическом факультете Гарвардской бизнес-школы. Сегодня он обучает искусству ведения переговоров руководителей крупных фирм, профсоюзов и правительственных чиновников во всем мире. Самой известной книгой Уильяма Юри стала «Преодолевая НЕТ, или Переговоры с трудными людьми». Уильям Юри родился в Калифорнии, учился в Швейцарии, окончил Йельский университет и получил степень доктора антропологии в Гарварде.

Брюс Паттон, заместитель директора Гарвардского переговорного проекта, преподает юриспруденцию на юридическом факультете Гарварда. Известный адвокат, он преподавал искусство ведения переговоров дипломатам и руководителям крупных корпораций во всем мире. Он был посредником и консультантом при разрешении самых различных конфликтов – международных, корпоративных, профсоюзных и семейных. Брюс Паттон сотрудничает с организацией «Конфликт-менеджмент», одним из основателей которой он является.

Благодарности

Эта книга начиналась с вопроса: «Каков наилучший способ преодоления различий между людьми?» Например, какой совет можно было бы дать мужу и жене, находящимся на грани развода, относительно того, как им достичь справедливого и взаимоприемлемого разрешения конфликта между ними, не превращаясь в заклятых врагов? Может быть, еще труднее дать совет одному из них, тому, кто хочет разрешить конфликт безболезненно. Каждый день родственники, соседи, супруги, сотрудники, руководители, бизнесмены, потребители, продавцы, адвокаты и целые нации сталкиваются с той же самой дилеммой. Им нужно услышать «да», не доводя дело до войны. Учитывая наш опыт в международном праве и социологических исследованиях, а также многолетнее сотрудничество с практиками, коллегами и студентами, мы разработали практический метод ведения переговоров, позволяющий не поступаться собственными интересами.

Свои идеи мы опробовали на адвокатах, бизнесменах, правительственных чиновниках, судьях, тюремных надзирателях, дипломатах, страховых агентах, военных, шахтерах и нефтяных магнатах. Мы искренне благодарим всех тех, кто справедливо критиковал наш труд и давал нам советы, опираясь на собственный опыт. Ваши замечания были для нас бесценны. В действительности многие люди так внимательно отнеслись к нашей работе, что сегодня мы даже не можем точно сказать, кому и за какую идею мы благодарны. Возможно, авторы наиболее ценных замечаний останутся неупомянутыми, не потому, что мы присвоили себе их идеи, но просто для того, чтобы наша книга осталась читабельной. Было просто невозможно упомянуть всех и каждого из тех, кто дал нам полезные советы.

Тем не менее мы не можем не поблагодарить Говарда Райффа. Его благожелательная, но суровая критика помогла нам отточить свой подход. Его советы относительно использования различий и воображаемых процедур стали основой для написания соответствующих глав нашей книги. Луис Сонн, выдающийся мастер переговоров, всегда бодр, энергичен и устремлен в будущее. Мы многим обязаны этому замечательному человеку. Именно он познакомил нас с идеей использования единого текста переговоров. Мы хотели бы также поблагодарить Майкла Дойла и Дэвида Страуса за их креативные идеи по проведению мозгового штурма.

Найти хорошие и интересные примеры очень сложно. Мы искренне благодарны Джиму Себениусу за рассказ о конференции в министерстве морского флота, а также за его трезвую критику данного метода, Тому Гриффиту за рассказ о переговорах в области страхового бизнеса и Мэри Паркер Фоллетт за историю о двух мужчинах, поссорившихся в библиотеке.

Мы бы хотели выразить особую благодарность тем, кто прочел нашу книгу в черновиках и дал нам полезные советы. Мы благодарны нашим студентам 1980—1981 гг., а также Фрэнку Сандеру, Джону Куперу и Уильяму Линкольну, которые проводили семинары вместе с нами. В частности, мы хотели бы поблагодарить тех членов Гарвардского переговорного семинара, которых мы еще не упомянули; они терпеливо слушали нас в течение последних двух лет и дали нам множество полезных советов. Это Джон Данлоп, Джеймс Хили, Дэвид Кюхле, Томас Шеллинг и Лоуренс Зюсскайнд. Мы бесконечно благодарны нашим друзьям и помощникам, но все же основная ответственность за содержание этой книги лежит на авторах. Если результат оказался несовершенен, наши коллеги в этом не виноваты.

Без помощи родных и друзей нам никогда бы не написать этой книги. За конструктивную критику и моральную поддержку мы благодарим Кэролайн Фишер, Дэвида Лакса, Фрэнсис Тернбулл и Дженис Юри. Без Фрэнсиса Фишера эта книга никогда не была бы написана. Именно он познакомил нас четыре года назад.

Не можем мы не выразить благодарности и нашим замечательным секретарям. Мы благодарны Деборе Раймел за ее непоколебимую компетентность, моральную поддержку и твердые, хотя и спокойные напоминания. Кроме того, нам хотелось бы поблагодарить Дениз Трибулу, которая никогда не теряла самообладания и присутствия духа, работая со столь нервными авторами. Мы хотели бы выразить нашу бесконечную признательность сотрудникам «Уорд Процессинг» под руководством Синтии Смит, которые терпеливо перепечатывали наши бесконечные черновики и выдерживали казавшиеся невозможными сроки.

А теперь настало время поговорить о наших редакторах. Марти Лински переделал нашу книгу и сократил ее вдвое. Благодаря его усилиям она стала намного более читабельной. Щадя читателей, он имел достаточно здравого смысла, чтобы не щадить наших чувств. Мы благодарны Питеру Кайндеру, Джун Киношита и Бобу Россу. Джун изо всех сил боролась за то, чтобы наш язык стал менее сексистским. Если мы не добились в этом полного успеха, то хотим извиниться перед теми, кому это не понравится. Мы также хотели бы поблагодарить нашего советника Андреа Уильямс, нашего агента Джулиана Баха, а также Дика Макаду и его коллег из издательства «Хоутон Миффлин», которые сделали создание этой книги возможным и приятным.

И наконец, мы хотели бы поблагодарить Брюса Паттона, нашего друга и коллегу, редактора и посредника. Никто не вложил в эту книгу больше души, чем он. С самого начала он помогал нам проводить мозговые штурмы и организовывал всю книгу от начала до конца. Он переписал практически все главы и отредактировал каждое наше слово. Если бы книга была фильмом, то она была бы выпущена под его фамилией.

Роджер Фишер,

Уильям Юри

Примечания

1

Мы не думаем, что метод принципиальных переговоров, кроме того что позволит вам добиться наилучших результатов, сделает наш мир более честным и чистым. Этот метод помогают людям понять друг друга – идет ли речь о родителях и детях, руководителях и работниках, арабах и израильтянах. Сосредоточение на глубинных интересах и творческий подход к разработке вариантов решения помогает повысить степень удовлетворенности сторон и снизить бесплодные затраты. Положившись на стандарты справедливости и стремясь удовлетворить интересы обеих сторон, вы можете заключить длительное соглашение, которое создаст хороший прецедент и поможет укрепить взаимоотношения. Если подобный подход к переговорам с целью сглаживания различий между людьми и народами станет нормой, конфликты постепенно уйдут в прошлое. Кроме того, подобный подход к переговорам приносит личное удовлетворение, так как основывается на общечеловеческих ценностях справедливости.

Content

Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Паттон
Переговоры без поражения. Гарвардский метод

Предисловие

Вступление

I. Проблема

1. Не настаивайте на своей позиции

Споры о занимаемых позициях приводят к неразумным соглашениям

Споры по поводу позиций неэффективны

Споры относительно позиций угрожают сохранению отношений

Когда в переговорах участвуют несколько сторон, ситуация еще более усугубляется

Согласие со всеми – еще не выход

Всегда есть альтернатива

II. Метод

2. Отделяйте людей от проблемы

Участники переговоров – в первую очередь люди

Интересы каждого участника переговоров делятся на два вида: материальные и связанные со взаимными отношениями

Отделяйте отношения от материальных интересов: всегда помните о человеческом факторе

Восприятие

Эмоции

Общение

Положительная роль предупредительных мер

3. Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях

Чтобы выработать разумное решение, учитывайте интересы, а не позиции

Как выявить интересы сторон?

Влияние на мои интересы

Воздействие на групповые интересы

Говорите об интересах

4. Изобретайте взаимовыгодные варианты

Диагноз

Преждевременное суждение

Поиск единственного ответа

Предположение о фиксированном характере проблемы

«Решение их проблем – это их проблема»

Рецепт

Отделение изобретательства от оценки

До мозгового штурма

Во время мозгового штурма

После мозгового штурма

Увеличивайте число приемлемых вариантов

Ищите взаимную выгоду

Облегчите другой стороне принятие решения

5. Настаивайте на использовании объективных критериев

Решение, основанное на самолюбии, обходится дорого

Пример использования объективных критериев

Формирование объективных критериев

Переговоры с использованием объективных критериев

«Это политика компании»

III. Да, но…

6. Как быть, если они сильнее? Обдумайте НАОС

Самозащита

Постарайтесь выжать из своих ресурсов максимум возможного

Когда другая сторона явно сильнее

7. Что если они не захотят играть по вашим правилам?

Переговорное джиу-джитсу

Используйте процедуру одностороннего посредничества

Включайте другую сторону в игру. «Дело “Джонс Риэлти” и Фрэнка Тернбулла»

8. Что если другая сторона прибегнет к грязным трюкам?

Как договориться о правилах игры?

Некоторые наиболее распространенные грязные приемы

Умышленный обман

Психологическая война

Позиционное давление

Не будьте жертвой

IV. Заключение

Три основных аспекта

Вы это всегда знали

Учитесь на практике

Выигрывайте

V. Десять вопросов о том, как всегда слышать «да»

О справедливости и «принципиальных» переговорах

Вопрос 1: «Имеет ли вообще смысл отстаивать изначально занятую позицию?»

Вопрос 2: «Что делать, если у другой стороны иное представление о справедливости?»

Вопрос 3: «Должен ли я быть справедливым, если по отношению ко мне совершается несправедливость?»

Об отношениях с людьми

Вопрос 4: «Что делать, если основная проблема заключается в самих людях?»

Вопрос 5: «Должен ли я вступать в переговоры с кем угодно – даже с террористами или с Гитлером? Когда вступать в переговоры не следует?»

Вопрос 6: «Как следует изменять подход к переговорам с учетом личностных, половых, культурных и иных различий между участниками?»

О тактике

Вопрос 7: «Как решить вопросы о месте встречи, о том, кто должен делать первое предложение, и о том, с какого предложения начинать?»

Вопрос 8: «Как можно перейти от изобретения вариантов решения к принятию определенных обязательств?»

Вопрос 9: «Как проверить все ваши идеи на практике, не подвергая себя слишком большому риску?»

О силе

Вопрос 10: «Как изменить ход переговоров, если другая сторона явно обладает большей силой? Как увеличить собственную переговорную силу?»

Об авторах

Благодарности

Примечания