Татьяна Берман

Я Вас слушаю! Или как подружить Фому с Ерёмой

© Татьяна Берман, 2018

© Вера Филатова, дизайн обложки, 2018

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Любая книга начинается с вдохновения, и в случае данной книги его источником послужила ссора двух моих друзей.

Где-то за два месяца до ссоры мы решили двигаться вместе по пути личностного развития, «сообразили на троих» группу в известном приложении по обмену сообщениями. Два месяца весьма успешно мы делились опытом, советами и оказывали посильную поддержку друг другу.

Промозглым сентябрьским вечером мой бывший коллега и друг Лёлик, которого я знаю и уважаю со времен царя Гороха[1], удивительный человек-оркестр, работая полный день руководителем ИТ в банке, занимался активным развитием своего блога про офисные проблемы. Написав очередной пост, он посетовал, что на публикацию не получил ожидаемого им отклика от общественности. Лёлик расстроился и ждал поддержки и участия, о чем весьма тактично сообщил. Пока я думала, что бы такое ему сообщить полезное и ободряющее, к разговору подключился Болик – мастер НЛП, тренер, ведущий игр и еще многого разного, который, как и Лёлик, мог отыграть концерт в Венской опере в гордом одиночестве и получить стоячие овации. Рекомендация Болика другу звучала так: «Посмотри на мои последние две публикации, изучи и скажи, что ты видишь». С этого момента в дискуссии сразу началось недопонимание. Лёлик расстроился, что его заставляют играть в угадайку, не давая каких-то конкретных предложений или замечаний. Неприятно, когда тебя пытаются учить, тем самым принижая, как ребенка. Болик расстроился, так как он, в общем-то, не имел цели кого-то учить, принизить тем более. Ерунда вся эта общественность, Болик в своем блоге всю душу и сердце открыл, а реакции нет. Если даже великому мастеру так не везет, так чего тогда Лёлик обижается? Сошлись на одном поле Фома с Ерёмой, и вроде говорят про одно, но это «одно» оказывается сильно разным для этих двоих. В итоге ребята помирились, ведь по логике каждый говорил об одной и той же проблеме, просто не слушая другого.

Как говорится, со стороны виднее, и именно этот случай, хотя он не единичный, стал отправной точкой для написания этой книги.

Мы все живем в социуме, но все мы очень разные, и восприятие наше обусловлено большим количеством разных факторов. Несмотря на огромное число различных тренингов по переговорам, общению и выстраиванию отношений с себе подобными, каждый все равно мыслит иначе. И это прекрасно. Однако это не снимает с нас обязанности (я считаю, именно обязанности) договариваться и жить в относительной гармонии с окружающими. В моем понимании, в примере выше речь шла не о переговорных техниках, речь о том, что мы слышим из того, что произносит наш оппонент, и что мы под этим понимаем, и как реагируем на услышанное.

Начинать нужно с начала, поэтому в этой книге мы с тобой, мой читатель, подробно разберем, что мы слышим и как на это реагировать, на практических примерах поймем, как понять себе подобных и быть услышанным самому.

Во многих книгах читала следующие утверждения от авторов: «Работает на 100 %», «Гарантированный результат», «После прочтения этой книги у вас изменится жизнь», «Подтверждено авторитетным изданием „Прелестница“» и тому подобное. Как я уже говорила, мы все разные, и я не ставлю себе целью приготовить яичницу, которая всем понравится. Поэтому, если для кого-то данная книга окажется не сильно полезной, прошу понять и простить. Универсального рецепта на все случаи жизни не существует в природе, потому что сколько людей, столько и историй[2]. Мы не сможем слышать и воспринимать все с точностью таблицы умножения. Этому мы будем учиться каждый день и с каждым отдельно взятым человеком. В любой дискуссии рождается истина, а если все понятно с самого начала, мы не наберемся того жизненного опыта, который так нужен каждому из нас, не сможем развиваться и строить отношения с окружающими. У кого еще учиться, как не у себе подобных. С годами перестаешь видеть мир в двух цветах и понимаешь, что все те, кто приходил в твою жизнь или остался, приносят с собой частичку, которая навсегда остается с тобой, под коротким названием – опыт.

Именно опытом, моим и близких, мне хочется поделиться, дать возможность послушать друг друга и быть услышанными, ведь глухота по отношению к окружающим может стоить отношений, доверия, достижения целей и просто внутренней гармонии.

В этой книге я представляю многих удивительных людей, с которыми мне повезло дружить, общаться, работать. Благодаря нашим совместным историям, как радостным, так и грустным, появилась каждая строка этой книги. Хоть мы и разные, мы такие же похожие и все-таки вместе. Так давайте совершенствоваться и учиться такой непростой науке, как «слышать друг друга», на чужих ошибках – и все же помирим Фому с Ерёмой. Кому же нравится быть в ссоре?

Благодарности

Моей семье, моим самым родным и близким папе и маме, которые за 34 года совместной жизни каждый день успешно учатся слушать друг друга – и меня заодно. Вы мой лучший пример и мотиватор в этой жизни, мое начало начал, источник жизненной мудрости и домашнего тепла. Бесконечно вас люблю и буду любить всегда.

Пока писала книгу, поняла, что многие из персонажей, которые, как вы уже поняли, совсем не вымышленные, стали главными героями этих страниц, и просто сказать им спасибо не отразит и малой доли той благодарности, которую я к ним испытываю. Я лишь поменяла их имена, все-таки наши истории немного конфиденциальны. Но так даже интереснее, правда? Позволь тебе, читатель, представить тех, кто идет со мной по жизни долгие годы, кто был рядом и позволил мне набраться опыта, которым я хочу поделиться. Кое-кто в жизни, правда, не задержался, но за каждое совместное мгновение моя благодарность не меньше, ведь каждый человек влияет на нас по-своему, и сроки тут ни при чем. Эти люди стали частью моей жизни, и, так как мы идем по жизни вместе, в эту книгу они тоже забрели со мной, поселились в каждой главе и рады будут познакомиться. Предлагаю начать представление и прошу любить и жаловать.

Маша – лучшая подруга с пятнадцатилетней выдержкой, мама, жена, идейный вдохновитель творческого беспорядка моей молодости, мой первый друг-учитель, успешно справляется с этой функцией до сих пор.

Софа – я не напишу ту цифру, которую мы знаем друг друга, памперсов тогда еще не изобрели. Женщина с огромным сердцем, неимоверной добротой и пропеллером в одном месте, готовая перевернуть мир, когда не будет лень.

Нита – дама с реактивным истребителем там, где у Софы пропеллер, практикующий психолог, мама, жена, мудрейшая и редкостно необязательная женщина, готовая перевернуть мир вместо Софы, когда ей тоже не будет лень.

Лёлик – нашел двадцать пятый час в сутках, работает в банке хорошим начальником, молодой отец, диджей, начинающий тренер личностного роста, позитивный человек и творческая личность.

Болик – НЛП-мастер, тонкая натура, умеющая удивляться каждой мелочи, чувствительный и добрый человек, но с хаосом в черепной коробке и следующий велению сердца даже в жерло извергающегося вулкана.

Мистер Джексон – ни один его друг не сможет объяснить, чем он занимается, потому что занимался он уже, кажется, всем. Один из самых харизматичных мужчин в моей жизни, о котором можно писать отдельную книгу, но мемуары он обещал выпустить сам (или продать за много денег, у меня пока столько нет).

Тетя Люба – мама Ниты, профессиональная бабушка и мастер манипуляции, простая русская женщина, хотя иногда слишком простая, нянчит внуков, плетет и расплетает заговоры.

Бывший – без него пары глав книги точно не было бы. Интереснейший и разносторонний человек с невыносимым характером, врущий как дышащий. Любит готовить и вкусно кушать, играть на нервах, как на гитаре, и мурлыкать под настроение.

Алина – моя коллега и чудо-женщина. Умудряется совмещать мужа, двух детей, работу и собственную жизнь в один момент времени и выглядит в свои почти сорок лучше, чем многие в двадцать, с вечной улыбкой на лице.

Бывший Шеф – человек уникальной харизмы и абсолютного пофигизма, бесчеловечен до крайности, при этом любящий муж и отец, ленив и талантлив одновременно, врет как дышит, но с первого взгляда влюбляет в себя всех окружающих. Талант, одним словом.

Муза – не могу дать ей другого определения. Мудрость и хрупкость, доброта и сила переплетены в ДНК этой удивительной женщины, которая дарит тепло всему, к чему прикасается, способна обаять почти любого и является редким примером чести и верности себе и окружающим.

Итак, с главными действующими лицами вы познакомились. Перед тем как мы двинемся дальше, хочу сказать еще большое спасибо моим коллегам, знакомым и всем тем, кто встретился на моем пути, даже если прошел, как пелось в известной песне, «по краешку моей судьбы»[3], обогатил меня и позволил мне стать тем, кто я есть. Отдельное спасибо моему нынешнему коллективу и руководству – за доброту и вдохновение, которое не покидало меня с момента нашей встречи.

И последнее, но не по значимости: спасибо тебе, мой читатель, что сейчас читаешь эти строки и потратил время на мои художественно-научные изыскания, ведь именно стремлением поделиться с тобой, а если получится – помочь, родилась эта книга. Приступим?

Посвящается Филозоновой Марии Яковлевне, маленькой хрупкой женщине с тяжелой судьбой, самым добрым сердцем, которое я только встречала и встречу, сильной волей и отменным слухом.

Я люблю тебя

Глава 1. Как мы слушаем: краткая вводная в физиологию

Начинать, как говорится, нужно с начала, и я решила, что, прежде чем рассуждать о вечном, нужно поговорить о материальном, а именно как физически мы слышим.

Не переживай, дорогой читатель, мы не для медицинского факультета диссертацию пишем, потому эта глава будет максимально короткой.

Итак, слух – способность биологических организмов воспринимать звуки органами слуха, так сказала «Википедия», ей мы доверяем. Хоть и слышим мы ушами, но уши – только входное отверстие для звука.

Слышат (как, собственно, и видят, осязают и обоняют) люди мозгом. Чтобы разобрать слова в море других звуков, сопоставить их с ранее приобретенным опытом и, наконец, понять смысл, требуется слаженная работа многих нейронов коры головного мозга.

Для меня лично при написании этой главы было важно не столько понять, как устроен сам слух, а разобраться, как мы идентифицируем получаемую информацию и распознаем, что же нам только что сказали, насколько честно и искренне, не кроется ли в недрах что-то такое, что нам лучше бы услышать и обработать либо трактовать по-другому. Для меня самым наглядным объяснением стало описание из книги Джо Диспензы[4] «Сила подсознания». Не люблю портить хороший оригинальный текст, поэтому прямо приведу из нее выдержки.

Для усвоения информации и ее накопления наш мозг использует три специальные секции:

– неокортекс, или мыслящий мозг;

– лимбический мозг, который отвечает за создание, поддержание и регуляцию химического фона организма;

– мозжечок, который отвечает за все подсознательные процессы.

Неокортекс – внешняя часть головного мозга. Он позволяет нам узнавать что-то новое, запоминать, рассуждать, анализировать, планировать и общаться с людьми. Если кратко – неокортекс отвечает за обработку входящей информации и ощущений. После получения информации мы присваиваем конкретное значение полученным знаниям, тем самым формируя новые эмоциональные ассоциации, которые сильнее закрепляют полученный опыт.

Важно понимать, что чем сильнее эмоция от события, тем лучше оно запоминается. К примеру, запомнить, что огонь горячий, прикоснувшись к пламени и испытав боль, существенно легче, чем просто послушать об этом и посмотреть на картинку. В неокортексе образуются нейронные сети, в которых закрепляются знания, полученные интеллектуальным путем. Если проще, представим, что ребенок идентифицировал себя и запомнил информацию, к примеру, о своем имени или о том, что мама есть мама. Дальше данная информация будет маленьким кирпичиком, который сформировался в его мозге, и связанные с именем и мамой ощущения будут соседними кирпичиками, из которых в итоге будет построен информационный домик из крепко склеенных информационных блоков.

Однако на неокортексе все не заканчивается, далее в дело вступает лимбический мозг, который отвечает за эмоции.

Вернемся к формулировке из «Силы подсознания».

В процессе переживания нового события органы чувств посылают в неокортекс информацию из внешнего мира, которая в нем закрепляется в виде нейронной структуры, отражающей ощущения от события, тем самым обогащая мозг еще больше, чем новые знания. Одновременно лимбический мозг способствует формированию долгосрочных воспоминаний: события запоминаются тем крепче, чем сильнее пережитые в тот момент эмоции.

Получается, что мозг накапливает как информацию чисто статистического свойства (два плюс два равно четыре), так и эмоциональные связи, которые сам и формирует по своему усмотрению. Важно учесть, что эмоции носят крайне субъективный характер. Выходит, после получения информации мы накладываем ее на свое личное восприятие. В зависимости от понимания ситуации, во многом основанной на эмоциях, пережитых в аналогичной ситуации, информация относится к конкретной связи, после чего сохраняется в памяти. Складывается эдакий «шаблон» ситуации и типажа человека. Именно поэтому человек, который смутно вызвал ассоциацию с другим, при общении может быть как приятен, так и принят в штыки, хотя еще не успел даже сказать «мяу».

Мы копим информацию и при возникновении той или иной ситуации или разговора роемся в своем ранее полученном опыте и эмоциях в поисках аналогии, тем самым заблаговременно предопределяя исход того или иного разговора или ситуации. Если только происходит что-то новое, мы выстраиваем новый «домик». Если аналогичное событие происходило, мы либо достраиваем старый «домик» парой новых этажей информации, либо накладываем на ситуацию шаблон из уже пережитого опыта и тем самым укрепляем фундамент уже построенного.

Такой алгоритм, безусловно, необходим. Жить каждый раз как в первый день невозможно, но такой подход скрывает в себе и угрозу. Мы часто делаем вывод до момента начала разговора и до возникновения самой ситуации, теряем спустя некоторое время эффект новизны. Эмоции, которые в нас зародились в аналогичной ситуации, становятся фактически самим опытом, тем самым лишая в некоторых случаях нас беспристрастного восприятия, которое весьма полезно в жизни. Однако это только верхушка айсберга.

В нашем мозге остается еще мозжечок, который отвечает за поддержание равновесия, координацию движений и за совершение контролируемых движений. В нем хранятся определенные типы простейших действий, а также зафиксированные на нейронном уровне эмоциональные реакции, мнения и повторяющиеся действия.

Для нас важна именно последняя часть. Мало того что мы реагируем одинаково на какие-то вещи, это выработано на уровне рефлекса, как следствие, находится за гранью нашего постоянного контроля. Когда мы ходим, мы же не задумываемся о том, как переставляем ноги. Мы пропустили сквозь себя входящую информацию, эмоционально на нее отреагировали, сделали выводы и заложили себе в память, чтобы в нужный момент оттуда извлечь и отреагировать похожим образом. С одной стороны, опыт бесценен, с другой стороны, информация поступает каждый день, и даже простое «привет» звучит каждый раз по-разному. Да, мы накапливаем некую вариативность одного и того же слова или события, но в каких-то случаях можем взять уже готовый «шаблон» и даже не задуматься о том, что в данном случае нам говорят нечто иное и ситуация сейчас другая. Мой бывший Шеф как-то мне сказал интересную вещь: он не видит смысла менять модель поведения или реакции, если она срабатывает так, как ему надо, из раза в раз. Конечно, опыт руководителя в том, чтобы делать те вещи, которые уже делал, и с тем же высоким результатом, как раньше, ведь за это разным управленцам и платят большие деньги.

Теперь его величество но: любой коллектив, любая компания есть свой микромир, в котором ранее отработанные реакции и методы могут не действовать. В таких случаях со своим уставом в чужой монастырь нестись бессмысленно. Следует накладывать свой опыт на текущую ситуацию и подгонять его так, чтобы именно в этом месте и в это время он был полезен. В противном случае результат не достигается: инструменты и методы не те. С моим бывшим Шефом произошла аналогичная ситуация: придя в новую компанию, он пытался работать и вести себя так же, как делал это без малого 20 лет, что включало закидывание ног на стол, раздачу заданий первому оказавшемуся в дверях и отказ от любой ответственности за самые важные вопросы. Сначала все было хорошо, потом пазл начал разваливаться на кусочки, но Шеф был тверд – как писал Фонвизин, «он достиг уже до последней степени своего совершенства и далее не пойдет»[5]. Хотя бывший Шеф редкого ума человек, проблемы не заставили себя долго ждать. Команда начала разбегаться, клиенты – жаловаться. Эта ситуация его, в принципе, устраивала. Незаменимых нет. Только часто на «импортозамещение» одних на других требуется время, которое не всегда есть, и результат не получается таким, как ожидалось. В результате были потеряны весьма прибыльные контракты. Разумеется, никто не умер, однако есть такое понятие, как недополученная прибыль. Когда ты мог получить сто рублей, а получил только десять. На твой откуп, читатель, оставляю выводы, тебе виднее.

С умением слышать друг друга все так же. Да, если вам говорят «привет» с одной и той же интонацией, логично, что реакция будет каждый раз одна и та же, тут «шаблон» очень кстати. Главное – понять в нужный момент по голосу, увидеть в поведении то, что отличит именно это «привет» от всех остальных. Мы живем в своем сформированном собственными руками ритме и видим только то, к чему привыкли, движемся на автомате, общаемся так же. В этом и кроется причина, почему часто мы не слышим друг друга.

Самый банальный пример из моей практики случился со мной лет десять назад, но помню его до сих пор. Я ехала с работы, погруженная, как всегда, в свои мысли и планы. Звонит телефон, на проводе мой руководитель. Так как, находясь в машине, я привыкла к тому, что мне могут позвонить в любой момент, рефлекс срабатывает, и я беру трубку. Шеф сообщает, что только что имел счастье стоять со мной в пробке в соседних рядах, орал, кричал мне и сигналил, чтобы поздороваться, а я в его сторону даже не посмотрела. Как вы понимаете, в этом не было ничего личного, но сама ситуация: я его просто не услышала – с условием того, что человек был максимум в метре от меня и сигналил, что существенно громче звука мобильного. Неплохо я в себя ушла, да? А если я так глубоко в себе, что вижу только дорогу, а слышу только телефон, что еще я пропустила? Согласна, на дороге нужно следить за движением, но он же был его частью, а я его не услышала в прямом смысле слова, так сколь же «глуха» я могу быть к окружающей реальности? Ладно я пропустила мимо ушей сигнал машины, я так же могу, слушая, не «услышать» своего оппонента. Не зря все психологи, которых мне доводилось читать, советуют одно и то же: оглянитесь, «проснитесь», смотрите на ситуации с разных сторон и не воспринимайте каждый день как предыдущий, все меняется ежесекундно.

Конечно, наша физиология играет в этом плане главенствующую роль. Мы не виноваты, что наш мозг так устроен. Но он же не запрещает думать по-другому и смотреть на жизнь широко открытыми глазами? Мозг только за то, чтобы получить новую информацию.

В жизни я работала в разных компаниях, в трех из них делала одинаковые по своей сути и составу проекты. Не поверите, все проекты, в зависимости от компаний, получились абсолютно разными. Хотя суть вроде одна. Любят у нас люди сшитые по заказу пальто, собственный дизайн квартиры и подстроенную под конкретные потребности информационную систему на работе.

РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ

Безусловно, эта книга – попытка привести умение слышать друг друга к каким-то правилам. Ведь без ограничений при полной свободе все погружается в хаос. Поэтому есть все-таки некоторые базовые правила, как понять и услышать не просто слова, но и конкретный посыл, который за ними стоит. Предлагаю поучиться у нашего главного органа дополнять информацию друг о друге и слышать себе подобных как шаблонами, так и вне их.

Поговорив про физиологию, предлагаю двигаться дальше, мы же не Недоросль, нам еще учиться и учиться. Чем мы распознаем информацию, немного разобрались, теперь пора определить, что же нам все-таки нужно услышать и что же могли наговорить друг другу Фома с Ерёмой. Они будут моими помощниками в этой книге от и до, они хотят мириться. Приглашаю перевернуть страницу и двинуться дальше.

Глава 2. О чем говорят мужчины и женщины

Начнем с того, почему мы то правильно слышим, то не слышим окружающих. Чтобы понять, почему так случается, нужно выяснить, что слушать. В книге я, разумеется, не буду приводить весь возможный перечень информации от других людей, иначе размер данного сочинения будет не меньше, чем «Война и мир»[6], а усыплять моими писательскими изысканиями я никого не хочу. Всю входящую информацию я разделю на несколько групп.

Итак, перечисляем все то, что мы должны выслушать в течение жизни среднестатистического человека:

1. Вопросы.

2. Утверждения.

3. Руководства к действию.

4. Предложения.

5. Поддержку и критику.

6. Согласие/несогласие.

7. Эмоции.

8. Просьбы.

9. Словесный поток.

ВОПРОСЫ

Вопросы не случайно стоят первыми в списке, с них мы начинаем свой осознанный жизненный путь. Когда ребенок растет, он все больше общается вопросами, чтобы познать этот мир. Становясь старше, мы вопросов меньше не задаем. Некоторые люди ими даже разговаривают – постоянно отвечающих встречными вопросами встречали многие. При этом применительно к сути этой книги мы слышим два типа вопросов: прямые и косвенные.

Под прямыми вопросами я понимаю вопросительные предложения, чей смысл заключен в самой формулировке и ни в чем больше. Наглядные примеры прямых вопросов: «Сколько времени?», «Какой сегодня день недели?», «Когда перечислят зарплату?», «Где находится туалет?». Согласитесь, услышать вопрос «Сколько времени?» и ответить, что туалет прямо по коридору, довольно странно. Можно не указать точное число секунд и минут при своем ответе, но о чем вас спросили, вы поймете однозначно, и какую реакцию от вас ожидают.

С косвенными вопросами все намного интереснее. Под данным типом я подразумеваю вопросы, исходя из которых смысл того, что спросили, воспринимается по-разному и не является универсальным. Вас могут спросить конкретные вещи, не имеющие к сути вопроса никакого отношения или касающиеся ее крайне опосредованно. Тот же вопрос «Сколько времени?», заданный во время рабочей встречи, может не иметь отношения к самому времени в текущий момент в принципе. В данной формулировке он может подразумевать:

• Сколько времени вы потратили на решение проблемы, при этом ничего и не достигли?

• Помните ли вы, что пора предоставлять результат?

• Вы опоздали на встречу на пятнадцать минут.

• Встреча заканчивается, поторопитесь.

На самом деле вариантов масса, только к часам и минутам данный вопрос не сильно относится.

В личных отношениях вопросы тоже не всегда однозначны, однако, хорошо зная человека, есть шанс все-таки услышать, что же кроется под вполне невинными вопросами.

Пришло время поближе познакомиться с моими близкими, и начнем мы с моей лучшей подруги Маши. За пятнадцать лет мы прошли вместе огонь, воду и медные трубы. Разумеется, за такой срок мы не могли не узнать друг друга, прямо скажем, очень хорошо. Так вот, как только раздается звонок и я слышу первую фразу, я с вероятностью девяносто девять процентов уже понимаю, что ее действительно волнует. Дальше приведу пример весьма стандартного для нас разговора последней пары лет.

Начнем с того, когда Маша интересуется, как мои дела. Для нее это больше ритуал, который из года в год мы выполняем перед тем, как перейти к сути разговора. Я понимаю, что нужно ответить максимально коротко, так как мне звонят не просто по телефону обсудить все мои дела, а с каким-то конкретным вопросом или предложением. Это не означает, что Маше не интересно, что там у меня происходит. Она именно с этой целью и набрала мой номер, только обсудить она это хочет при личной встрече, а не по телефону, хотя сразу этого не говорит. Я же со своей стороны понимаю, что увидеться хочу, но запланированные встречи или работу сдвинуть не могу, поэтому на предложение встретиться отвечаю отказом, при этом подразумевая, что мне очень жаль, хотя свои мысли также не озвучиваю. Маше тоже жаль, это уже слышно по тону, но она понимает, что я имею право быть занята в удобное ей время, поэтому упреки или негатив тут неуместны. Хотя она и говорит «ну ладно», ей вообще не ладно, так как очень хотелось увидеться и лично поговорить. В такой ситуации любой нормальный человек расстроится, но она также понимает: так как мы не договорились заранее, были возможны разные варианты ответа и последствия, поэтому тактично со мной прощается.

Следующие минут пять (на больше ее никогда не хватает, дама она незлопамятная) Маруся будет грустить и переживать крушение наших грандиозных планов на вечер или обед. Я понимаю, что она расстроена, хоть не могу согласиться на конкретное предложение. Чтобы она не грустила, в ближайшее время я обязательно вытяну ее куда-то или приеду к ней в гости. После этого она точно забудет, что до этого встреча не сложилась. Именно на понимании внутренних мотивов и посыла друг друга строится наша дружба долгие годы, дай бог, чтобы держалась еще намного дольше.

Пример второй – про работу.

Вот уж где прямой вопрос часто нонсенс, так это в наших излюбленных офисах. Как человек, посвятивший без малого пятнадцать лет банковскому бизнесу, могу авторитетно это утверждать, хотя, конечно, не за всю индустрию. Хоть официально об этом, естественно, никто не скажет, не принято при решении рабочих вопросов изъясняться по делу и задавать прямые вопросы. Причин у этого несколько:

Конфликт интересов. Хоть конкретная группа людей работает в одной компании, задачи и мотивация у разных подразделений могут быть противоположными и часто противоречить друг другу.

За примером в ЮАР лететь не надо. Классическое противостояние отдела продаж и отдела рисков в банке. Продавцам нужно сбыть всего и побольше. Чем больше людей накупили всяких товаров и услуг и набрали кредитов, тем лучше. Рисковикам нужно контролировать, что и кому продают, чтобы не отдать наши кровные банковские деньги тем, кто не собирается их возвращать. В рамках своей деятельности риски вынужденно снижают объем продаж. Далеко не каждый, мимоходом зашедший в банк, может получить кредит на любую прихоть. Однако из-за этого у продавцов возникают дополнительные препятствия при достижении своего плана, который не сильно зависит от качества клиентской базы. План и премиальные за достижение показателей часто являются основным источником дохода, на этом построена мотивация любых продавцов. В этой связи любое нововведение от рисков, приводящее к невозможности что-то кому-то продать, во всех банках и не банках встречают в лучшем случае без энтузиазма. Если не сказать хуже. Речь не об одной организации, а об общем подходе. Сколько компаний я видела, везде примерно ситуация одна. При этом все понимают, что делают одно дело и риски не злые вовсе, работа у них такая, но продавать-то надо, а напрягаться как-то не очень хочется. Поэтому каждый раз, когда внедряется новая инициатива по ужесточению контроля за клиентами, продавцы заваливают риски кучей вопросов, предложений, походов по комитетам и верхам руководящей партии.

Просто представьте себе: приходит распоряжение о необходимости получения от клиента отпечатков пальцев на руках и ногах при выдаче кредита. Продавцы понимают, что клиент ни разу не обрадуется, и непонятно, кому на таких условиях они что-то продадут. Что в этой ситуации может спросить руководитель отдела продаж у рисковика, который это придумал? «Вася, как ты мог? Я так свой план в жизни не сделаю! На что мне жену и детей кормить? За что ты так со мной, редиска?» Нет, профессионалы так не поступают. Продавец спросит: «Какой уровень риска мы планируем закрыть данным нововведением? Вы рассчитали целесообразность данной меры? И кто его считал? Петя считал? А вы в курсе, что он два плюс два неверно складывает? Руководство в курсе данной инициативы?» Иными словами, будут приложены все возможные усилия для того, чтобы запрятать данное нововведение в самый дальний угол самого темного чердака, а лучше еще закопать для надежности. Как закопать чердак, придумают в процессе, профессионалы решают и не такие проблемы.

Давайте честно: мы все эгоисты, и нас прежде всего волнуют наши интересы и интересы наших близких. Убытки от очередного мошенника, который не вернул деньги банку, никогда не будут волновать так, как недополученный бонус и не купленная машина. Так что, прошу, продавцов строго не судите. Мало кто на их месте поступил бы иначе.

Инстинкт самосохранения. Есть вещи, о которых не принято говорить в любом бизнесе. Причины всем известны: либо потеря отношений и работы, либо свободы. Если человек задает прямой вопрос в области, в которой не принято прямо изъясняться, в лучшем случае ответа не получить, а могут еще и неправильно понять.

Самый распространенный пример снова про работу. Я сотрудник финансового сектора. Хотя в банках трудятся сотни, если не миллионы человек, это большая деревня, в которой все про все и про всех знают. Несмотря на это, табуированные темы тоже присутствуют. Особенно в банковской безопасности. Тема тонкая и очень конфиденциальная. Каждый раз, когда по стечению обстоятельств я оказываюсь к ней близка, вопросы стараюсь задавать крайне корректно и в стиле блондинки (благо я в нее крашусь лет пятнадцать, мне не сложно). Ну не принято у безопасности рассуждать о принципах их работы: почему так, а не иначе, и что это у вас за кнопочка. Был у меня один такой гражданин военный, из органов, разумеется, причем весьма высоких. На каждый вопрос, по его исключительному мнению нарушающий суверенитет его конфиденциальной-преконфиденциальной работы, отвечал криком с угрозой обязательного увольнения. Причем не суть важно, спросила ли я, сколько времени, или что-то по работе. Разумеется, его мало волновало, что для выполнения работы мне нужно уточнить у него вполне конкретные и ни разу не секретные данные. Ерунда моя работа, у него же целая военная тайна запрятана! Я пыталась договариваться по-разному. Просила его тактично указать, где на поле заложены мины, чтобы я туда не лезла и поняла хоть примерно границы, за которые выходить нельзя. Предлагала ему самому составить список вопросов, которые мне можно задать, какие нет (я все же не участник «Битвы экстрасенсов»[7], чтобы читать чужие мысли). Пробовала набросать решение, чтобы, рассмотрев его, он сам указал, что нужно, а что не нужно. Когда ситуация не решилась, обратилась к руководству с целью воззвать товарища к здравому смыслу, но все было без толку. Гражданин военный так активно охранял границы своей страшной тайны, что ее татаро-монгольское иго в полном составе не захватило бы. Случай редкий и утрированный, но в меньших масштабах присутствует везде. Посему в таких случаях люди общаются весьма опосредованно и обтекаемыми вопросами, и формулировками в надежде на то, что все понимают, о чем речь. Не понял – сам дурак.

Показательный и менее утрированный случай как раз произошел на другой моей работе. Собрались четыре высоких руководителя обсуждать передачу полномочий от одного подразделения другому. Встреча шла час. По факту договорились проработать вопрос глубже, после чего принять решение. Моя коллега Майя после встречи сильно возмутилась, что столь высокие руководители в течение часа в весьма обтекаемых формулировках обсуждали задачу и так ничего не решили. Где же профессионализм! Пришлось объяснять, что нельзя на встрече фактически правительства нашей организации прийти и потребовать: «Ты, Люся, отдай мне свою пекарню, потому что ты плохо печешь хлеб. Ты, Гриша, помоги мне забрать пекарню у Люси, если она будет против». Так дела не делаются. Поэтому со всей присущей политкорректностью топ-менеджмент задачу обозначил, сделал реверансы во все стороны, после чего можно было приступать к активным действиям. За время анализа многое стало на свои места и решилось мирно. В итоге революция отменилась и ни одна пекарня не пострадала.

Инстинкт самосохранения не только в том, чтобы не задавать неуместные вопросы, но и в том, чтобы произнесенное не вызывало сопротивления – даже в самых непростых ситуациях.

Через тернии к звездам. Вернемся к целям. У каждого они свои, а иногда их достижение прямо противоположно интересам и благополучию других людей.

Часто слышу истории от друзей и коллег про разных крайне целеустремленных персонажей, раздвигающих всех встречающихся локтями и коленями на пути достижения желаемой должности или какой-нибудь иной радости жизни. Можно, конечно, спросить такого человека: «Вася, ты что, хочешь занять должность Оли, как ты можешь спать после этого?» Только я сомневаюсь, что, если ответ и будет получен, он будет честным. Обвиняемый, скорей всего, среагирует так: «С чего ты это взял?», «Кто тебе это сказал?!», «Кто, я?!». Поверьте, попавшегося нарушителя спокойствия в лучшем случае волнует вопрос: «Кто меня сдал и откуда такая информация пошла?» Совсем не то, что он сказал. Реальность такова: «Да, я хочу большую зарплату и кабинет Оли, и ты ждешь, чтобы я тебе в этом признался и весь наш глубоко нелюбимый мной коллективчик начал бы гудеть, какой я человек нехороший? Бегу и падаю!»

Мы часто храним молчание относительно своих планов. Не зря новые продукты не выкладывают на полку до даты анонса, а показывают лишь издалека. Кто владеет информацией – владеет миром, а неподтвержденная информация – всего лишь догадки. Логично, когда человек действует вне рамок общественной морали, он не хочет информировать всех и вся о своих сомнительных качествах. Лишняя информация и препятствия в таких случаях ни к чему, поэтому рассчитывать тут на честный ответ довольно странно.

В личной жизни, как вы понимаете, это правило действует тоже. Самый яркий пример – супруги и любовники. Я крайне редко встречаю истории, когда на вопрос: «Ты спишь с моим мужем/женой?» – кто-то получил утвердительный ответ. Чаще всего «обвиняемые» уходят от ответа и бьют себя пяткой в грудь отвечая, что «я не я, и лошадь не моя», особенно если все участники многоугольников в брачных отношениях. Мой Бывший мне признавался во всех своих грехах только тогда, когда «срок давности» уже истек и ругать его за «косяк» трехмесячной давности было поздно. Пока не прошло достаточно времени он отрицал любые обвинения, однако факт преступления был фактически очевиден. При этом, даже поймав его по горячим следам, кроме фраз типа: «Что за бред ты несешь?», «С чего ты это взяла?» – ну и пары нецензурных вопросов, из него ничего вытянуть было нельзя. Спустя время он, в момент сентиментальности, каялся во всех прегрешениях и пытался максимально искренне обещать: «Я так больше не буду». Теперь понимаешь, читатель, почему он бывший, да?

По всем вышеперечисленным причинам ставлю вопросы первыми в цепочке поступающей неоднозначной информации. Рискну предположить, что именно с какого-то косвенного вопроса и началась ссора Фомы с Ерёмой. Безусловно, у их размолвки могли бы быть и другие причины, о них речь пойдет дальше.

УТВЕРЖДЕНИЯ

Как и вопрос, утверждение может нести под собой абсолютно разный посыл. Я для себя разделила утверждения на два типа:

Аксиома означает, что может быть только так и никак иначе: трава зеленая, река синяя. Применимо особенно к сфере образования, когда педагоги должны заложить в умы учащихся конкретные базовые знания, правильность которых не подвергается сомнению и не может быть оспорена (по крайней мере, все учителя, которых я встречала, в это свято верят). Если на уроке в школе учитель рассказывает, что два плюс два равно четыре или что в конце предложения должна стоять точка, это значит ровно то, что значит, без каких-то вариаций, и воспринимается единственно возможным вариантом. Даже если преподаватель не прав, он прав.

Звучит странно, но аксиома часто таковой не бывает и под ней иногда скрывается неожиданное информационное сообщение. Причина в том, что далеко не каждое утверждение: а) честное, б) применимо в принципе. Мой бывший Шеф утвердит все что угодно, особенно за большие деньги. Одна проблема: это «все» может быть кристально чистым враньем. Есть такая категория людей, которые, пообещав что-то, забудут об этом в момент обещания и с легкостью простят себе все то, что кому-то должны.

• Долго думала, как назвать «утверждение наоборот», и решила, что имя ему – перевертыш. В нем нет истины, или она где-то далеко от того, что было озвучено. Да, вам четко что-то утвердили; да, пообещали; да, мамой поклялись и кровью подписались. Вроде все должно быть хорошо. Один вопрос: кто сказал, что вам сказали правду и человек будет отвечать за свои слова?

Мой нынешний руководитель и Муза нашего департамента приложит все усилия, чтобы сдержать свое слово. Бывший Шеф даже мизинцем не пошевелит: «Решится само как-нибудь, ну не смог я ничего сделать, извините».

Раз речь зашла про бывшего Шефа, приведу пример из наших совместных рабочих времен. Приходя на встречу, что бы у него ни спросили, он всегда отвечает однозначно: «Конечно сделаем, у нас таких проектов знаете сколько было? У нас люди, все лучшие системы. Все в избытке в любое время». Только зная его, можно понять, сказал он правду или нет. Для непосвященного он ответственный и знающий представительный руководитель. Для знающих – редкостно ленивый и умеющий очень красиво говорить, не сильно ответственный и обязательный. Для него не имеет значения, что «таких проектов» в нашей компании лет пять никто не делал и последние видевшие их в глаза давно уволились. Его мало волнует, что людей для проекта нет, – это все мелочи. Главное – получить проект, а там разберемся.

Мой бывший Шеф – яркий продукт эпохи МММ[8], быстрых денег, и он весьма в этом успешен. Он приходит к клиенту, с порога очаровывает большую часть присутствующих, обещает с три короба, выигрывает проект, а потом пускает все на самотек. Будем честными: так работают многие, причем зарабатывают большие деньги и практически ни с кем не судятся. Если финансовый результат есть, значит, все работает. Нюанс один: каково будет тем, кому обещают несбыточное? Никого не волнует, как этим бедолагам выкручиваться и что делать. Деньги зарабатывать надо, а в бою все средства хороши. Бизнес, ничего личного. Вот вам и перевертыш во всей своей красе.

Однако прямо утверждать все желаемое тоже не всегда корректно по отношению к другим. Приглашая женщину на свидание, мужчина редко явно утверждает, что хочет от нее на самом деле. Причем не только мужчина, но и сама дама, которая предлагает зайти после свидания на чашку чая и игру в шашки. Вот и приходится выкручиваться, как умеешь. Никто не обещал, что будет легко.

ДЕЛАЙ РАЗ, ДЕЛАЙ ДВА

Речь пойдет о руководствах в разных смыслах. Можно выделить несколько типов. Смысл, в принципе, один и тот же, но информационный посыл в каждом абсолютно разный.

Приказ. Повелительное наклонение в чистом виде. Вся прелесть приказов в том, что чаще всего они достаточно прямолинейны. Если руководитель требует от секретарши сходить принести чай, видимо, он все-таки хочет чай; если мама требует от сына сделать уроки, это значит читать книгу по литературе, а не идти к холодильнику или поспать. Приказать нечто абстрактное довольно сложно. При этом логика приказа, естественно, может отсутствовать как класс (вспоминаем Калигулу, у которого в сенате заседал конь, он же это приказал[9]).

Руководство к действию. Отличие от приказа сразу в нескольких вещах: во-первых, приказ более сильная форма, чем руководство. Как следствие, чем слабее влияние на человека, тем более завуалированный посыл носят слова. При руководстве к действию всегда есть вариативность того, о чем тебя просят. Главное – понять, сколько вешать в граммах.

Учитываем, что важно не только то, насколько человек прямо заявляет о том, что требуется, но и как это понимается. В этом корень многих проблем. Увы, не всегда в силу специфики проблему можно решить раз и навсегда. Бывают ситуации как на моей текущей работе.

Беда в том, что в связи со спецификой нашего направления любой вопрос подразумевает более чем несколько вариантов трактования и решения задачи. Только опыт, интуиция и коллективный разум, причем желательно все вместе, помогут определить, где во фразе «Казнить нельзя помиловать» должна стоять запятая. Мне повезло: совместными усилиями руководство и сотрудники чаще всего попадают в цель и решают именно ту задачу, которую от нас ждали.

Разумеется, есть люди, которые, даже давая ценные указания, не в состоянии их сформулировать, но все же большая часть может хоть сколько-то внятно объяснить, что нужно.

Еще одна причина непонимания в том, что под одним действием подразумевается еще парочка, и далеко не все озвучивают эту цепочку. Начинается разброд и шатание, когда проблема из горошины превращается в слона. Спасибо моему бывшему Шефу за прекрасный пример. Собрался он отправить меня на встречу. Руководство к действию звучало так: «Езжай на встречу на пару часов, пообщайся с давним клиентом и узнай, что ему нужно». Я понимала, что после пары часов на встрече мне придется потратить еще пару часов на расчеты, потом еще пару дней на встречи, и все это нужно для того, чтобы просто удовлетворить желание Шефа, так как клиент ничего не купит. Причем после пары дней Шеф еще спросит меня по моим основным задачам и закатит скандал, мол, куда же я трачу время. Зная Шефа, подвох я поняла сразу, поэтому уперлась и отказалась ехать, на что Шеф очень обиделся. Как говорится, на обиженных воду возят. Тонкий момент в другом: бывшего Шефа я неплохо знала, а вот если человек и его «тараканы» пока неизвестны, такие подвохи могут встречаться на каждом шагу.

Важно, что руководство к действию могут дать только те люди, которые имеют на нас рычаги влияния, иначе гуляли бы они со своим руководством далеко и очень долго. В данном случае мне удалось отказаться от задачи только потому, что бывшему Шефу были важнее другие вещи, которые я делала. Да и в глубине души он сам понимал, что задача формальная. Но чаще всего руководства выполнять все-таки приходится, что бы под ними ни имелось в виду. Осталось понять что.

Побуждение к действию. Это тоже руководство к действию, только без инструментов влияния на решение человека. Как говорилось чуть выше, людей, которые могут потребовать от нас что-то в ультимативной форме, не так много. Это могут быть: родители, и то до определенного возраста, в зависимости от отношений; руководитель, так как он может уволить и лишить дохода; супруги; возможно, ближайший круг друзей и родственников. В зависимости от ситуации и конкретного человека степень важности тех или иных людей варьируется.

Вопрос: что делать, если что-то надо, а заставить нельзя? Придется договариваться. Понимая, что легко можно получить отказ, посыл становится еще более завуалированным. Когда нет возможности давить, а есть только инструмент убеждения, существует такая вариативность услышанного и подразумеваемого, что ни один суперкомпьютер в памяти не сохранит.

Абсолютным чемпионом мира в моем личном рейтинге является мама моей подруги Ниты – тетя Люба. Почти под каждым словом у тети Любы скрыт широкий список побуждений, а любая фраза носит куда более глубокий смысл, чем был заявлен изначально. Последний случай мой любимый. Про него и расскажу.

Пришла она как-то в гости к Ните (от которой в результате семейного конфликта, не стоящего выеденного яйца, самоликвидировалась на ПМЖ к младшей дочери – сидеть с внучкой). Только войдя в дверь, не успев сказать «привет», тетя Люба с порога утвердила, что у внучки нет памперсов. Безусловно, это было признание факта, но, как уже понял мой догадливый читатель, тетя Люба пришла не для того, чтобы сообщить последние новости и просто так что-то утверждать. В результате недолгих выяснений было обнаружено побуждение к покупке памперсов, их доставке до дома и выделении дополнительных бюджетных средств бедной пенсионерке, потребность в отдыхе, и желательно не дома, а в каком-нибудь заведении, и еще много чего. А ведь все начиналось с памперсов, если кто-то забыл.

Особенно данный подход распространен на работе между двумя равнозначными специалистами, когда впрямую заставить человека что-то сделать нельзя, а очень нужно. Тогда включаются утверждения: «Я зашиваюсь», «Я не знаю», «Я не понимаю», что буквально означает: «Помоги мне», «Сделай за меня», «Поддержи меня», ну и так далее в зависимости от сиюминутных потребностей каждого человека. Некоторые пытаются побудить угрозами и манипуляциями – в общем, все стараются кто во что горазд, лишь бы получить желаемое.

Подобные побуждения Фомы могли Ерёме тоже немного надоесть и привести к размолвке. Но, увы, история с вариантами услышанного на этом не заканчивается, и в отношениях наших героев еще предстоит покопаться.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ

В самом обозначении глагола «предлагать» уже заложен его основной смысл – заявить о готовности или желании предоставить кого-либо в чье-либо распоряжение, услужить. Вроде так все приятно и сказочно: нам будут что-то давать, еще и прислуживать, – но, как известно, бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Самое интересное – определить, что же все-таки нам предлагают, и, как следствие, понять, чего нам будет это стоить. Типов предложений два: прямое и косвенное.

Прямое предложение изначально указывает на желаемое и значит лишь то, что значит. Оно, безусловно, может включать в себя и дополнительные потребности. Но они прямо соответствуют тому, что было предложено. Если поступает предложение пойти погулять в парк, разумеется, в процессе прогулки может поступить предложение зайти в кафе, съесть мороженое, покататься на аттракционах и на пруду покормить уток. При этом суть предложения прямо связана с самим парком и включает в себя разнообразные активности в рамках его территории.

• Разовьем тот же пример, чтобы увидеть отличие прямого предложения от косвенного. Оно будет косвенным, если помимо самой прогулки в четких пределах парковой зоны появятся активности за его пределами, которые никто не потрудился озвучить заблаговременно. К примеру, когда вам предлагают пойти в парк, при этом просят забрать из дома на машине, а потом куда-то отвезти или что-то сделать, что к прогулке в конкретном месте не относится. Тут парк будет промежуточным звеном между основными задачами, которые ваш спутник хочет решить через предложение прогуляться. Иными словами, предложение, от которого невозможно отказаться, сделали, а в процессе (когда не знаешь человека, это чаще всего сразу не очевидно) выясняется, что хотели от вас чего-то совершенно иного.

Дорогой читатель, я не отрицаю элемента спонтанности и единения двух душ, когда в одном порыве они решили после парка сгонять на смотровую, пойти на выставку или поиграть в боулинг. При этом я знаю многих, кто, предлагая одно, сразу пытается воспользоваться ситуацией и навязать еще кучу разных активностей, которые одному из участников не нужны вовсе. Психологи меня тут поддержат, так как, с точки зрения поведенческой модели человека, чем больше раз оппонент сказал «да», тем больше шансов, что и дальше отказа тоже не будет. Чувствуется это инстинктивно, и многие начинают пользоваться добротой, сама от этого страдала. Согласна, есть слово «нет», и есть те, кто им умеет пользоваться, но даже от таких людей при правильной подаче можно получить желаемое.

По принципу косвенных предложений чаще всего работают продавцы различных услуг и сервисов. Их понять можно, у них премия от объемов зависит, а про «погрешности» своего предложения станет говорить разве что самоубийца. Под прекрасной поддержкой от поставщика подразумевается группа персонала в странах Ближней Азии, над обучением которого никто не заморачивался, под неограниченными возможностями – десятки ограничений и так далее. Вспоминаем про бывшего Шефа, который все мог предложить, как джинн из лампы, исполнить любое желание. Предложения он делал разные, причем нереализуемые чаще, чем все остальные. Когда что-то предлагается, важно соизмерить цену сыра в мышеловке и определить часть хвоста, которой, если что, можно пожертвовать.

При получении самого заманчивого предложения главное – понять, все ли так радужно и где прячется подвох.

ПОДДЕРЖКА И КРИТИКА

Объединяю оба понятия в единое по логичной причине: черное без белого не существует. В эпоху интернета эти понятия стали чуть ли не главенствующей темой всего человеческого бытия. В бешеном круговороте жизни, при сближении всех со всеми через различные социальные сети, мы постоянно нуждаемся в поддержке. Спрос рождает предложение. Посему мотивирующие книги, фильмы выпускаются в большом количестве, а на выступления вдохновителей всего и вся выстраивается огромная очередь. От друзей и близких, само собой разумеется, поддержка требуется в самых больших количествах. Мы этого ждем, мы на это надеемся, а кто-то и требует. Тут нужно просто честно себе в этом признаться.

Критика у нас вообще никак не ограничивается, свобода слова все-таки, да и, как я писала выше, социальные сети сделали легким и быстрым доступ к любому человеку. Спокойно можно обругать Мадонну[10] в ее профиле за плохую песню, выразить свое «фи» Тарантино[11], а раньше все эмоции приходилось держать при себе или высказывать знакомым. Свобода слова и информации нас настигла, поэтому любое событие у нас смакуется и критикуется с утра до ночи. Моя помощница по дому сегодня долго мне рассказывала, какой у нас президент неправильный, и сколько раз он женился, и что вообще-то негоже «государю российскому» менять женщин как перчатки. На резонный вопрос: «С чего вы это взяли?» – она гордо сообщила, что видела это по телевизору. Я не унималась и решила уточнить, почему она считает, что это правда. Моя помощница скисла и пыталась промямлить, что дыма без огня не бывает. При этом огонь в двадцать первом веке в социальной сети и на телевидении может вызвать хоть стул, хоть банка сока. Как можно критиковать экранный образ, писать оскорбления в социальной сети человеку, которого не знаешь лично, – для меня загадка, но речь не об этом.

Парадокс поступающей информации в формате поддержки и критики в том, что не все то хорошо, что поддержка, и не все то плохо, что критика. Снова возвращаемся к нашей любимой психологии. Мы устроены крайне просто: нас критикуют, и мы сразу воспринимаем это в штыки, хвалят – расслабляемся и блаженствуем на волнах позитива. Все бы хорошо, если бы каждое слово значило то, что значит, но это не наш случай.

Посмотрим на явное сравнение критики и поддержки. Ниже привожу два разных утверждения, при этом критика и поддержка в обоих случаях звучит одинаково.

Думаю, разница, как говорится, налицо. Хоть наша психика бунтует против критики и любит комплименты и поглаживания по голове, на самом деле, что и в какой ситуации более уместно и полезно, вопрос весьма двоякий.

Буду оригинальна и в этом случае расскажу немного про себя. Мои друзья и семья знают, что от них я жду прежде всего честности и объективности, насколько это возможно. Не стоит мне постоянно петь дифирамбы там, где нужно поставить на место, отвесить подзатыльник и открыть глаза на объективную реальность. Ровно по этой причине к критике в свой адрес с годами я прислушиваюсь особенно. Часто именно в ней заложен важный смысл и возможность иначе оценить ситуацию, хоть, признаюсь честно, поддержка мне все же нравится больше. Как и любому человеку, мне нравится, когда меня хвалят. Поддержка, одобрение и поощрение – крайне важный мотиватор. Моя личная трагедия в том, что после долгих похвал я могу допустить какую-то оплошность на волне успеха и внутреннего расслабления, поэтому критика для меня часто продуктивнее.

Если поддержка настоящая и искренняя, кроме приятных эмоций она ничего иного не вызывает. Чувствуется воодушевление, и ощущение тепла от другого человека/людей, и внутренний посыл двигаться вперед. У многих людях это именно так и работает.

А если поддержка никакая не поддержка, а только кажется таковой, а на проверку оказывается чем-то негативным? Самый простой пример мы знаем с детства и найдем в русской народной сказке «Лисичка-сестричка и серый волк»:

– Здравствуй, сестрица!

– Здравствуй, братец!

– Дай мне рыбки!

– Налови сам да и кушай.

– Я не умею.

– Эка, ведь я же наловила! Ты, братец, ступай на реку, опусти хвост в прорубь, сиди да приговаривай: «Ловись, рыбка, и мала и велика! Ловись, рыбка, и мала и велика! Ловись, рыбка, и мала и велика!» Рыбка к тебе сама на хвост нацепится. Да смотри сиди подольше, а то не наловишь.

Волк и пошел на реку, опустил хвост в прорубь и начал приговаривать:

– Ловись, рыбка, и мала и велика!

Вслед за ним и лиса явилась; ходит около волка да причитывает:

– Ясни, ясни на небе звезды,

Мерзни, мерзни, волчий хвост!

– Что ты, лисичка-сестричка, говоришь?

– То я тебе помогаю.

Ага, помощница… Все-таки с годами все поговорки и пословицы принимают совершенно иной смысл. Забавная детская сказка на ночь порой становятся поводом для весьма глубокого размышления о великом. Особенно о том, сколько «лис» бродит рядом и как бы их отловить. Когда нас в чем-то поддерживают, это совершенно не означает всегда бескорыстный душевный посыл и искреннее желание помочь. При этом критика не всегда желание обидеть, а часто попытка помочь и уберечь.

Я думаю, почти все сталкивались с тем, что нас хвалят, поддерживают на пути к великим стремлениям, при этом не собираясь давать ничего взамен, кроме пустых слов. Мне это напоминает бег собак по кругу за зайцем, догнать которого не получится. Крик толпы заставляет бежать быстрее. Только кто-то падает от усталости, а кто-то получает выигрыш за счет чужих потраченных сил. Регулярно слышу истории, когда хоть родственники, хоть друзья в лицо кричат и хлопают в ладоши, а за глаза явно не ратуют за успех ближнего. Лицемерие? О да, во всей его красе великой. Оно везде и повсюду, с этим надо просто жить. Кто-то может заметить, что какой человек, такой и круг общения. Соглашусь, но с оговоркой: не всегда сразу понятно, кто перед тобой. С ходу не доверять людям и искать подвох в их поведении тоже приятному общению не способствует. Вспоминаем наш мозжечок, это ведь его проекция может быть. Более того, различные качества могут проявиться с годами, посему никогда не узнаешь, кто окружает, до конца вашего общения. Однако слушать мы учимся не просто так. Вооружившись своим опытом, чутьем, знанием, мнимую поддержку можно распознать.

С критикой история не легче. Когда вас критикуют, подразумевая именно критику, это малоприятно и всегда непросто воспринимается. Мы же у себя самые лучшие и любимые, как же это так – нас критиковать?! Нам можно, вам нельзя, потому что по-другому нам не нравится. Когда мы критикуем, нам нужно сообщить изначально что-то противоположное тому, что нам сказали или сделали. Отрицание позиции или действия уже достаточно, чтобы вас приняли в штыки, какие бы благие намерения ни были. Для усиления эффекта многие еще дополняют критику фразами вроде: «Ты в своем уме?», «Что за ерунда?», «Ты вообще не прав», и это еще самое мягкое. Как тут услышать, что же до нас с вами все же пытаются донести? Психика так устроена, что обычный человек, скорей всего, включит защитную реакцию (отрицание, обиду, закроется) и смысл сказанного так и пройдет мимо. В этом отличие критики от всей прочей информации: мы в принципе не склонны сразу ее воспринимать такой, какая она есть. Лишь немногие готовы сразу услышать то, что за ней стоит. Когда напрямую говорят: «Ты дурак», это обидно, но, когда под этим подразумевается: «Меняйся, ты все сможешь», это уже не обидно и является той самой нужной поддержкой, которую мы все ждем от окружающих.

За критикой далеко не всегда стоит желание обидеть и несогласие, иногда под критикой прячутся весьма добрые намерения. Вспомним пример с желанием умереть из таблицы выше и критику данного поступка. В моем понимании, это как раз проявление заботы. Здесь речь больше о поддержке, пусть и сформулированной не сильно позитивно, но это лучше, чем дать флаг в руки и отправить вниз с крыши или с пистолетом наперевес далеко не к светлому будущему.

Моя дорогая Софа сталкивается с неприятием критики каждый раз, разговаривая со своей подругой Юлей, которая привыкла к формату общения со стоячими овациями. Как только любое ее действие или позиция ставится под сомнение, она жутко злится, огрызается, хотя сама за словом в карман не лезет. В случае очередной глобальной проблемы, при которой Юля первым делом несется плакать в Софину жилетку, требуется лишь поддержка в самых нежных и тактичных выражениях. Даже если Юля собирается сотворить что-то совсем уж за гранью добра и зла. Софа у меня дама прямая, как столб, потому врать и лукавить по чьему-то велению никак не может себя заставить. Юля же дико обижается, если Софа отговаривает ее от поисков новых проблем на свои вторые девяносто и предлагает решение проблемы, за которым к ней пришли рыдать в жилетку. С годами, благо Софа стала тактичнее, а Юля мудрее, непонимание случается реже, а дружба крепче.

С бизнесом история немного другая; работа часто то место, где действуют немного иные правила. Цель любой занятости всем понятна – заработок и удовлетворение своих потребностей, потому критиковать тебя могут по делу и без, в зависимости от того, что нужно. Я часто наблюдаю картину, когда для того, чтобы прикрыть свои «косяки», резко начинают критиковать ни в чем не повинных коллег. Посыл прост: «Я не я, и лошадь не моя, это все Федя». Разумеется, проблемы от этого не решаются, зато козел отпущения найден. Смысл напрягаться и отвечать за свою некомпетентность, если можно громко покричать на коллег, порыдать в кабинете шефа и сделать вид, что тебя оскорбляют в лучших чувствах, тем самым сместить фокус с себя на других?

Был у меня пример двух Свет: Света-один была ответственна, работу свою знала, но плакать к руководству не ходила, решения сама принимала и была весьма ответственной и успешной в своей профессии дамой. Все задачи своего подразделения она оперативно решала, затраты сокращала – и за все эти заслуги была понижена. В отделе Светы-два постоянно царил разброд и шатание, вечно были какие-то проблемы, ответы на все вопросы были двух типов: «Я не знаю, у нас же столько всего» или «Я не понимаю». У Светы-два виноваты были все, кроме нее. Она носилась сломя голову к руководству критиковать все близлежащие отделы по расписанию три раза в день, чтобы никто не успел ее обогнать. Света-два столь часто ныла и жаловалась начальнице, что та и правда свято уверовала, что у бедной девочки очень много задач и несчастная фактически держит на своих хрупких плечах свод небесный. Начальница ее – дама весьма неглупая, но нянчиться с сотрудниками ей явно нравилось больше, чем получать от них конкретный результат. В результате Свете-два как сильно успешной и профессиональной организовали повышение, и теперь ответственная и продуктивная Света-два рушит бизнес уже куда в больших масштабах.

Тут палка о двух концах: с одной стороны, критика в адрес Светы-один не соответствовала действительности и лишила ее должности в конкретном месте. Пусть она и потеряла руководящую позицию, ей дали возможность развиваться в более котируемой профессии на рынке, и при смене работы ей будет легко устроиться на новом месте. Света-два изнежена любовью начальницы и чувствует себя владычицей морской. Успех прекрасен, когда амбиции оправданны, а не выдуманы. В случае если текущий работодатель решит с ней расстаться, я слабо представляю, кто возьмет такую «профессиональную» сотрудницу, разве что найдется еще одна начальница-наседка. Это не я злая и люблю Свет всех мастей, просто объективность к себе присутствовать должна. На рынке остается все меньше компаний, готовых платить за нежность к пятой точке руководителя. Цени шефа и носи на руках, особенно если оно действительно искренне. Не думаю, что шеф будет против, только результат принеси, а он с «не знаю, не понимаю» никак не связан. В данном случае хороша ли похвала или лучше помогает критика и неприятие – вопрос весьма себе спорный.

На работе критика вещь в принципе нормальная, как утреннее приветствие коллег в лифте. Хоть задачу часто ставят конкретно, видят ее все по-разному, как следствие и решений находится много. Часто задачу вообще не выполняют, и тогда в ход идет критика в форме легендарного волшебного пенделя. В данном случае пусть руководитель лучше скажет, что ему не нравится, и сотрудник исправит ошибку, чем критики не будет, а вместо нее выдадут трудовую. Одна моя бывшая сотрудница признавалась, что моя критика стала для нее мотиватором. Как-то она из рук вон плохо сделала задачу, отдала ее мне. Я задала ей два вопроса: «Тебе самой понравилось то, что ты сделала? Если не понравилось, зачем сделала так, а не по-другому?». Это была критика, только без оскорблений и в форме диалога, но девушка призналась, что ей стало так стыдно, что она накинулась на задачу и выполнила ее в кратчайшие сроки на пять с плюсом.

Увы и ах, критика редко бывает тактичной. Один из моих бывших руководителей начинал орать: «Вы идиоты и не умеете работать». Да, читатель, это была критика, только вот как трактовать ее – непонятно. Безусловно, шеф пытался обратить внимание на проблему и акцентировать наше внимание на оптимальный, по его мнению, путь достижения целей, только «немного» не в той форме. Разумеется, после таких «конструктивных» встреч, кроме обид, мало что остается, но даже в таких ситуациях крылось зерно истины, правда, под толстым слоем навоза.

У каждого жизнь своя, и свою голову не поставишь на другие плечи, но на то мы и близкие, чтобы в случае радости и горести, проблем и переживаний поддерживать друг друга. Никто не осудит друзей, родителей и родных за то, что они кладут в больницу своего нездорового родственника, помещают алкоголиков и наркоманов в реабилитационные центры, а не покупают в подарок к Новому году пару бутылок водки или пакуют наркотики в подарочную упаковку. Экстремальная ситуация, однако проще вылечить маленькую рану, чем зараженную отмирающую конечность. Посему в случае малейшего подозрения, что близкому человеку может угрожать опасность, я всеми силами постараюсь ее предотвратить. Наша жизнь учит нас бдительности и тому, что никто не должен быть равнодушен.

СОГЛАСИЕ/НЕСОГЛАСИЕ

Казалось бы, что тут обсуждать? Но наша натура ничего однозначного не приемлет. Сколько раз мы говорили нет тому, кому хотели сказать да, и сколько раз соглашались на то, что нам не нужно, а сказать нет прямо язык чесался. Как гласит народная мудрость, легких путей мы не ищем, поэтому ведем себя соответствующе. Не будем к себе строги, мой читатель, некоторые грани общественных приличий вынуждают нас соглашаться на неприятное или отказываться от желаемого.

Наглядный пример из области физиологии. В двадцать первом веке все уже как-то смирились, что физические отношения между двумя людьми это в общем-то нормально. Мы так или иначе понимаем, что цветы с конфетами, декольте с мини-юбками готовятся не просто так. При этом большинство людей на первом свидании не станут сразу обсуждать, будет ли сегодня ночь проведена совместно или раздельно. Только по конкретным взглядам, наводящим вопросам и общей тенденции разговора можно понять, на сколько персон класть подушки и готовить полотенца. Я не слышала почти никогда ни от кого (кроме моего Бывшего, которому женщину позвать совокупиться как утром поздороваться), чтобы при первой встрече люди узнавали имя друг друга, узнавали, будет ли сегодня бурная ночь, и сразу приступали к основной программе. Да, так бывает, и да, так часто бывает, но с точки зрения общественной морали, будь она неладна (и кстати, самих мужчин в подавляющем большинстве), не ложатся приличные леди в постель с джентльменом при первой встрече. Как говорила Мэри Поппинс[12], «на такие вопросы леди не отвечают, потому что джентльмены их не задают». Причем это с условием, что леди сама не против, и очень даже за, но что делать – политес нужно соблюдать. Поэтому после вопроса «Может, я зайду на чай?» истинные леди скрепя сердце часто дают отрицательный ответ, в мыслях срывая рубашку со своего ухажера.

Где нет, там и да, так что плавно перейдем к согласию. Если в загсе вам на вопрос «Согласны ли вы…» ответили «да», это, безусловно, ободряет. Если же вас пригласили в гости друзья, по дороге попросили заехать в магазин, забрать других гостей, а потом еще помочь с готовкой, вы будете сильно согласны? Что-то не верится. Только откажете вы в итоге или нет – вопрос большой. Честно скажу, я так одно время частенько к Маше в гости ездила и ни разу не отказала. Она тоже работает, мало времени на закупки еды и еще меньше на готовку. Как тут не помочь? При этом с большим удовольствием я бы развалилась в кресле перед накрытым столом и не напрягалась бы. Причем, хоть мои друзья люди очень разные, они в подобных ситуациях всегда вели себя так же. Скрепя сердцем и всеми частями тела, они соглашались на то, от чего радостно отказались бы.

Еще один классический пример – когда руководитель уходит в отпуск и передает тебе на это время кучу своих дел с указанием «перебрать 7 мешков фасоли, отделить на белую и темную, посадить семь кустов роз, прополоть грядки, вымыть окна»[13] и выполнить весь набор обязанностей Золушки. Не знаю, как ты, мой читатель, но я не смогу отправить шефа туда, куда он едет отдыхать. При этом мое согласие можно называть таковым с очень большой натяжкой. Думаю, многим знакома ситуация, когда из уважения, сострадания или по иным причинам приходится соглашаться там, где не сильно хочется. Ерёма, кстати, тоже устал возить Фому домой с работы, теряя на этом лишний час, накопил массу негатива на сей счет и выплеснул его сполна при ссоре. Накопительный эффект никто не отменял, и часто после длительного согласия с тем, с чем соглашаться не хочется, вырывается такая лавина, которая может уничтожить не только Помпеи[14].

ЭМОЦИИ

На этой главе я, признаюсь, сильно призадумалась. Во-первых, чтобы внести ясность, нужно начать с того, что я под этим подразумеваю. «Википедия» в этот раз в помощь совсем не была. Лично меня больше всего удовлетворило такое определение: эмоции (от лат. emovere – возбуждать, волновать) – одно из проявлений субъективного отношения человека к окружающей действительности и к самому себе.

Классифицировать эмоции я даже браться не берусь. Во-первых, это во многом сделали за меня (а рассказывать моему уважаемому читателю про грусть, любовь, злость, ревность и прочее все равно что учить таблице умножения). Во-вторых, как показывает практика, человек есть то создание, которое всегда найдет чем удивить и откопает в своих внутренних закромах такое, чего ранее не встречалось.

Под эмоциональным посылом, который мы пропускаем через себя, можно выделить следующие типы:

Чистые эмоции – чаще всего когда человек влюблен, потерял любимого, зол на творящееся беззаконие, кого-то искренне жалеет и прочее. В данном контексте все крайне просто: что человек испытывает, то он и выражает. Если потерял близкого – плачет от души, не скрывая эмоций, или забивается в уголок и тихо переживает свою боль; если любит – кричит об этом на весь мир или также уединяется с объектом своих чувств. В данных случаях нет подтекста, тут нечего искать и трактовать иначе, все так, как оно есть.

• Для меня самые любопытные эмоции – направленные на привлечение или отвлечение внимания. В чем отличие от предыдущего, спросите вы? Когда человек кричит о любви или плачет от боли, он тоже привлекает внимание, разве не так? Отличие в том, что в случае искренних эмоций это не самоцель, это просто некие производные от общего состояния души. Когда эмоции направлены на привлечение или отвлечение внимания публики, они и являются основой.

В этом плане люблю мою Ниту и ее семью. Когда у сестры Ниты происходит какая-то проблема, Нитка у меня почему-то самая расстроенная. Она и нерадивого ухажера придушить готова, и на амбразуру кидаться, только почему-то забывая при этом, что это ситуация, в общем-то, не ее. Сестра Ниты при этом спокойна как удав, ее все устраивает.

Ладно Нита, а когда на свадьбах самая дальняя и малознакомая родственница ревет больше матери невесты и принимает поздравления от всех гостей за молодых? Даже, как показывает практика, на похоронах некие индивиды умудряются отличиться. Еще обожаю соседей, которые перемывают все кости из-за того, что ваша собака не так на них посмотрит, при этом их же шкаф из-за скелетов не закрывается. О чем это говорит? Человек просто привлекает к себе внимание или отвлекает его от себя по неочевидным причинам.

Найти людей, усиленно привлекающих или отвлекающих внимание, крайне легко. Посмотрите на самого громкого человека в офисе или в вашем подъезде, который возмущается за всех. Причины подобного поведения две: либо «посмотрите, какой я замечательный», либо «посмотрите в ту сторону, куда я кричу, но на меня не обращайте внимания».

Пример подобных манипуляций подбросила одна из старых работ. Был у меня коллега Петя, талантливейший эксперт своего направления, но столь же ленивый. Стоило его отвлечь от сидения в интернете по «рабочим» вопросам, наш Пётр Великий устраивал первоклассный скандал. Крик без повода, оперативно переходящий в кабинет генерального директора, нужен был для придания значимости собственному безделью. Вроде как мы, безмозглые идиоты, посмели его отвлечь от важных дел и за столько лет так и не научиться работать. Мой отдел получал свою порцию свежепрожаренных люлей и уходил изобретать велосипед самостоятельно, а великий эксперт своего направления продолжал не отвлекаться на работу. Возможно, мой читатель предположит (как и мой генеральный директор), что мы неправильно донесли суть проблемы. Но, увы, варианты были испробованы разные. Необходимость поиска подхода к человеку никто не отменял, поэтому искали мы его до победного конца, пока не обнаружилось, что выход из ситуации там же, где и вход. Петю этому научила Люся, его верная боевая подруга, которая на работу ходила просто поскандалить с остальной частью коллектива. Свои обязанности в полном объеме она умело скидывала на всех окружающих, при этом вопя на весь офис о своей неподъемной загруженности.

Логика такого поведения всегда проста: реагировать так, чтобы другие решили, что это чистые эмоции и истинная правда. Когда генеральный слышал Петино или Люсино возмущение, он искренне считал, что, так как во времена динозавров парочка слыла профессионалами, они не будут кипятиться просто так. Их кто-то расстроил, и генеральный принимался защищать своих сотрудников. То, что он защищал их, не особо разбираясь в ситуации, вопрос другой. Петя и Люся ежедневно отдыхали на рабочем месте, генеральный добивался справедливости в его понимании, а мы работу все равно делали, так как нас от нее не освобождали.

И это Петя еще заслужил такие бонусы, уж будем честными. Большинство как Люся. Устраивают концерт с момента входа в офис утром, чтобы с порога ввести коллектив в нужное состояние, и никто и опомниться не успел. Когда иллюзия бурной деятельности посредством громких криков достигнута, ее нужно просто поддерживать – всего-то. Уверена, таких индивидов в жизни многие встречали не раз.

В личной жизни такие примеры распространены еще больше. Примеры из личного опыта всплыли в памяти очень быстро. Причем они собраны буквально за последние полгода:

• Соседи, орущие с утра до ночи, приходят в квартиру сверху жаловаться на шагающего по комнате ребенка трех лет, который сильно мешает.

• Мать, которая для прикрытия проблем в своем доме полощет чужую семью, как простыню.

• Одинокая дама бальзаковского возраста, кидающаяся на любого проходящего мужчину с криками «Мы вас всех знаем!» и «Какие вы козлы!».

Логика привлечения и отвлечения внимания в подобных ситуациях сводится к трем внутренним желаниям:

1. Прикрыть свой тыл (или то, что вы подумали).

2. Выплеснуть энергию.

3. Достигнуть желаемого за счет мнимого собственного дискомфорта.

В традиционной манере рассмотрим каждый случай подробнее.

• Про защиту своего тыла все просто: если виноваты они, а не я, значит, у меня все хорошо. Увы, в нашем мире часто громкий крик принимают за истину в последней инстанции. Становится неважно, кто был инициатором конфликта, – в чей огород камней накидали, тот и виновен.

Выплеск энергии – это случай соседей снизу, которые вместо ссоры друг с другом идут выливать негатив на соседей сверху и их «чрезмерно громкого ребенка». Ребенок же более удобная мишень, правда?

• Как добиться желаемого, нам поведал выше Петя. Он просто делает вид, что его обидели и потревожили, тем самым изображает «жертву», которой все всегда сочувствуют. Генеральный спешит на помощь страдальцу, неугодные повержены, можно отдыхать в комфортном офисе и работать не нужно, это ж они виноваты!

С привлечением и отвлечением внимания надо еще понять, куда его хотят направить и зачем это нужно. Вариантов, как всегда, масса: лично к себе, к ситуации, к кому-то еще. Вернемся к моему источнику вдохновения для написания этой книги, а конкретно к ссоре Болика с Лёликом. Болик не просто так начал рассказывать про свои горести. Логика тут проста: мы с Лёликом не реагировали на его посты, столь важные для него. При этом Лёлик неожиданно начал расстраиваться на отсутствие внимания к его важным задачам. Логично, что Болику не понравилось, что от него просят того, чего не дают ему самому. Тут вопрос даже не внимания к его блогу в частности, а к его персоне всецело. Мы все немного или много эгоисты, волнуют нас прежде всего собственные проблемы и переживания. Отдавать свое внимание мы готовы тогда, когда у нас самих его достаточно по индивидуальным меркам каждого человека, а когда его нет – будет крик, обиды, что угодно, лишь бы его получить.

Всем хочется казаться намного лучше и более выигрышными по сравнению с другими. Посмотрите на всем известный символ значимости двадцать первого века – «Инстаграм»[15]. Вот и определи там, кто отвлекает внимание, кто привлекает? Реальность оказывается весьма размытой штукой, которую можно успешно настраивать для других. Речь не о техниках трансерфинга[16], когда следует создать четкое намерение и настроить себя на получение желаемого. Я говорю о создании для окружающих некоего визуального образа, с действительностью не связанного, который потом транслируется в мир как реальный. Более того, под этот образ никто даже не будет стараться подстроиться. Только у меня в списке друзей в социальной сети десятки предпринимателей, тренеров личностного роста, а уж продвигающих сетевой бизнес просто пруд пруди. Я категорически за развитие каждого человека и достижение целей, только без обмана других. Когда привлекают или отвлекают внимание от своих реальных качеств и возможностей и «продают» некую иллюзию другим людям, честно скажу, меня это возмущает. Я очень стараюсь сама соответствовать критериям ответственного, профессионального человека, и дело мне хочется иметь тоже с ответственными профессионалами в любой сфере жизни. Когда под громкими заявлениями о профессионализме мне попадается наглый дилетант, не желающий работать над собой, это угнетает.

Пример с привлечением и отвлечением внимания произошел у моей коллеги Кристины. Ей нужен был подарок на свадьбу, на которую ей предстояло далеко лететь. Ее внимание привлек кукольный мастер, изготавливающий статуэтки с лицами реальных людей. Как девушка ответственная, Кристина сделала заказ заблаговременно, с учетом даты свадьбы и вылета. Она четко описала, что хочет, рассказала всю ситуацию, после чего мастер усыпил ее бдительность, сообщив, что через три недели она может забрать заказ. За неделю до вылета «ответственный профессионал своего дела» начал регулярно менять показания по текущему статусу работ и срокам выполнения. Самое смешное, когда Кристина хотела за пару дней заказ отменить, так как веры в получение кукол уже не оставалось, мастер закатил скандал, что у него все почти готово, а его, бедного трудяжку, кидает клиент. Увы, Кристину тем самым он отвлек, в итоге в день вылета мастер вместо кукол вернул ей деньги, сообщив, что, оказывается, заказ очень трудный и он не готов его делать. Нервы были потрачены впустую, до вылета пять часов, подарка нет. Подарок Кристина, разумеется, нашла, но сама ситуация малоприятна.

Краткий вывод этой части: мы обязательно должны слышать эмоции, уметь поддержать человека и в горести, и в радости. Нельзя быть глухим к чужому горю, однако давайте отделять искреннее от показательного. Желающие себя показать будут всегда, но за ними можно легко пропустить тех, кому мы с вами действительно нужны. Поэтому привлечение и отвлечение внимания – особенно острая тема при общении, и умение распознать, говорят ли вам правду или водят за нос, абсолютно бесценно.

ПРОСЬБЫ

Говоря о просьбах, делить их на прямые и косвенные будет не совсем верно. Просьбы часто глубоко скрыты в другой информации, которую нам говорят. Просить любят далеко не все, особенно делать это прямо. Вспоминаем тетю Любу, которая констатировала отсутствие памперсов. Она пришла явно просить, скрывая свой посыл под утверждением.

Говоря о просьбах, самое главное – понимать, во-первых, что от тебя просят, что произносят, а во-вторых, что самое главное, – просят ли вообще то, что ты собираешься предлагать. Немаловажно, просили ли тебя вообще.

Многие из нас, несмотря на непростой век и тотальную конкуренцию в различных областях, остаются весьма добрыми и отзывчивыми людьми, готовыми прийти на помощь и оказать поддержку.

В момент формулировки просьбы или ее выявления в разговоре важно понимать, в чем она, собственно, заключается и где можно провести границу. Когда вас просят отвезти куда-то, не означает ли это, что потом вам нужно потаскаться по магазинам, заехать к семиюродному племяннику на чашку чая, потом забрать стиральную машину из ремонта?

Начнем с определения самого факта наличия просьбы. Приведу пример граблей, на которые я наступала регулярно, пока меня не научила моя дорогая Маша. За пятнадцать лет дружбы она крайне доходчиво доносит до меня мысль – так, чтобы и скандала не было, и мы друг друга услышали.

В один из обычных дней Маша попросила меня о встрече. Она начала что-то долго рассказывать на волнующую ее тему, на что должна была получить от меня целую порцию ценных указаний. Мне на тот момент казалось, что ей без этого никак не обойтись, затем она меня и вызвала. Маша рассказ закончила, и я с ходу вошла в роль учителя младших классов и начала учить подругу всему по заданной теме. После первых десяти минут моих нравоучений Маша прервала меня и сказала вещь, которую я запомнила на всю жизнь: «Тань, я хочу выговориться и чтобы ты меня послушала, мне не нужны от тебя решения, советы и рекомендации. Просто выслушай меня и все, я о большем не прошу». Получается, если мне показалось, что меня о чем-то просили и я полезла вперед батьки в пекло, это мои проблемы и комплексы. Маша вполне четко очертила границы своей просьбы – как следствие, мне и надлежало слушать ее, а не лезть с советами, о которых она не просила. Она заложила мне в голову простую мысль: если я хочу кого-то чем-то осчастливить – советами, помощью, нужно понять, а моему оппоненту оно вообще надо?

В нашей с Машей ситуации подтекст был понятен не сразу, благо она быстро все объяснила и суть просьбы стала очевидна.

Бывают более забавные случаи, когда вы еще не решили чем-то поделиться, а за вас уже подумали и решили. Называю данный принцип «насильное осчастливливание» или мое любимое со времен детства «я мать, я лучше знаю». То, что мать маленького ребенка точно лучше знает, что ему нужно, спорить не буду. Проблема возникает, когда в роли матери выступает ни разу не мать, и даже не отец, и ребеночку уже тридцать с хвостиком.

Болик в этом преуспел, как никто, поэтому отдаю ему лавры и центральное место в этой теме. Наша с ним дружба закончилась на том моменте, когда он решил сделать мне хорошо.

Пока я писала эту книгу, Болик как-то вечером поинтересовался, буду ли я ее публиковать. На мой утвердительный ответ он скинул мне фото визитки какой-то неизвестной мне девушки, работающей в неизвестной компании. Сказал ей позвонить. На вопросы, кто она и что делает, отвечать отказался, сообщив, что мне нужно ей позвонить, сказать, что от него, и спросить про какой-то роман и еще что-то мало для меня понятное. Я спросила, есть ли смысл звонить, пока книга не готова, он сообщил, что да. Я не люблю говорить о том, чего не понимаю, но Болик замотивировал меня фразами вроде «уникальная возможность» и прочими восторженными эпитетами. Я дама любознательная – решила позвонить и выяснить, о чем он вел речь. Тем более «уникальные возможности» упускать не очень хорошо. Связавшись с девушкой, я объяснила, как поняла, что Болик мне сказал. В итоге выяснилось, что книгу готовы будут смотреть в законченном виде, если сойдемся по условиям – ее выпустят.

После разговора я пишу Болику благодарственную эсэмэску, на что получаю ответ, что не о том спросила, но раз так вышло, уже не важно. Ремарка: я отношусь к тем людям, которым если сказали А, говорите Б, об этом мы в книге еще поговорим. В результате я начинаю закипать и прошу объяснить, что же он имел все-таки в виду и что же я упустила. От Болика я получила ответ следующего содержания: «Я не готов тратить свое время, чтобы продавать тебя ей, а тебе ее. Что сделать, я тебе сказал, а коли не поняла, не лезь ко мне».

Максимально тактично, насколько терпения хватило, я постаралась объяснить свою позицию. Сводилась она к трем вещам: в угадайку, кажется, пора прекратить играть; никто никого продавать не просил; что за возможность он толком не объяснил. В результате еще и сделал меня виноватой. Можешь считать меня неблагодарной, читатель, но, если так выглядит желание помочь, спасибо, больше не надо. Болик снизошел до объяснений, поняв мой настрой. Выяснилось, что девушка мастер НЛП и обладает уникальной, доселе неизвестной мне методикой улучшения навыков. По индивидуальной протекции Болика и за мои деньги она может меня курировать с целью, чтобы я написала свою книгу лучше. В чем лучше и что за методика, так и осталось загадкой. В завершение (рассказ занял четыре минуты) Болик в очередной раз высказал свои ожидания, что мы сами с дамой договоримся, он потратил массу энергии на объяснения, желая сделать мне хорошо, и больше он так напрягаться не будет.

Мне больше было и не надо. Лёлик на тот момент наш диалог покинул – видимо, опасался, что его тоже захотят сделать счастливым. На самом деле проблема-то проста была: скажи мне Болик, что предлагает, я бы ответила, нужно мне оно или нет. Тем самым я оценю доброту и участие и не заставлю тратить время.

В итоге Болик понял, что неправильно себя повел, извинился, но общение как-то сошло на нет, что жаль. Увы, бывают случаи, когда люди ну очень по-разному мыслят, часто это плюс. Правда, бывает, что люди с настолько противоположных материков, что им все же проще жить каждому на своем континенте. При этом благодарность моя Болику за этот опыт бесконечна, и причину сейчас можно прочитать.

В работе также важно понимать, в чем заключается суть просьбы, с которой к тебе обращаются. Благо поручения и просьбы формируются в рабочем порядке куда четче. Также важно не забывать, что под просьбой могут скрываться разные последствия. Буквально сегодня мне пришла задача от одного коллеги, который просил дать замечания по плану работ. По итогам его же просьбы список из двадцати пунктов был готов, только товарищ совершенно не ждал замечаний. Он надеялся, что их не будет и я соглашусь с его предложением. Это выяснилось после его ответа на мои рекомендации. Ситуация упрощалась тем, что мое руководство данную просьбу видело ровно так же, как и я. Когда подобная просьба исходит уже от самого руководства и может носить такой же скрытый посыл, ситуация усложняется.

Мораль сей басни такова: в просьбе главное – понять, что конкретно от вас хотят и нужно ли что-то вообще. Не просят – не надо делать. Хотите что-то предложить – не нужно обижаться на отказ. Не всем нужна ровно та помощь или участие, которое мы считаем нужным, и это тоже необходимо уважать, принимать и слышать.

СЛОВЕСНЫЙ ПОТОК

Зачем это здесь? Поток – это же просьбы, утверждения, критика, эмоции и вопросы. Зачем объединять это все в один тип, если раньше все делили? Причина проста: в потоке входящей информации мы часто теряемся. Как река несет бревно по реке в произвольном направлении, так и при попадании в поток в процессе общения мы рискуем потерять суть. Так как подход «куда вынесет, туда вынесет» нас не устраивает, поговорим об этом отдельно. Когда просто спрашивают или утверждают, мы, в принципе, понимаем, с чем имеем дело, а когда все вместе? Если за вопросом идет утверждение, отрицание сменяется согласием и приправляется изрядной дозой эмоций? Как тут услышать истину? На самом деле истина, как говорилось в известном сериале, где-то рядом. И возможно, вообще не одна, а очень много.

Словесный поток возникает в трех случаях, по крайней мере самых распространенных: если человек на эмоциях и не может сконцентрироваться; если нужно «втюхать» какую-то сверх идею; прикрыть какой-то «косяк», уболтав оппонента. Ах да, есть категория людей, для которых словесный поток стандартный метод общения, но сейчас не о них.

Чтобы обсудить словесный поток, давайте вспомним ситуации с самыми сильными эмоциями: рождение ребенка, свадьба, смерть, болезнь, развод, предательство. Когда эмоции захлестывают и держать себя в руках нет никакой возможности. Тема, мягко скажем, непростая. Но это такая же реальность, как солнце за окном, а слушать мы учимся все: и хорошее, и плохое.

При сильнейшем стрессе чаще всего реакция бывает трех типов: отрицание проблемы, эмоциональный всплеск, уход в себя.

Когда человек на эмоциях, он не может фильтровать свои мысли и выплескивает их единым потоком. Такие ситуации встречаются на похоронах, когда самый близкий родственник или друг в бессвязном потоке рассказывает про жизнь и смерть, причины, что делать с вещами умершего и как вернуться домой, где тебя уже не ждет любимый человек. Что тут слушать? Все! От и до. В каждом слове нужно искать смысл, даже если на первый взгляд его нет. Существует состояние аффекта, в котором человек может совершить непоправимое, и ваше элементарное внимание может спасти чью-то жизнь. Это слушать тяжело, и местами мы теряемся в таких случаях, но я не обещала, что будет легко, я обещала дать инструмент научиться слушать – и слово сдержу.

На свадьбах яркие эмоции тоже бьют ключом, но они позитивные и редко несут угрозу или непонимание. Если невеста потеряется в последовательности мыслей от любви и шампанского, не нужно вызывать скорую. Иногда бывает просто хорошо и ничего больше.

Про втюхивание и убалтывание говорить намного проще. Задача всегда одна: увести от логики подальше в лес, чтобы на нужной полянке ткнуть носом в нужную избушку, или запутать так, чтобы оппонент потерялся. Вспоминаем про мою подругу Ниту. Как ее мама, тетя Люба, мастер утверждать не то, что хотела сказать, так и Нита многократный чемпион мира по формированию словесного потока и ухода от темы куда подальше.

Вчера я два часа добиралась до ее места обитания, отложив свой поход к врачу, с целью научить Нитку управлять финансами. Зарабатывать деньги она может, равно как и тратить, а копить, планировать и верно сводить дебет с кредитом – не по ее части. Придя к пониманию, что расходы превышают доходы, и осознав потребность покупки квартиры, она запросила схему финансового планирования. Воодушевленная свалившейся на меня ответственностью и желанием помочь ближнему, я обегала кучу книжных магазинов, купила красивые блокноты, придумала оптимальную схему, с чем и пожаловала к подруге. Нита же с бокальчиком вина в руке никак не планировала что-то бюджетировать. Мне было рассказано про природу, детей, мужа, заметившего сброшенные шесть килограммов, потерю которых они совместно отмечали все утро, и еще много интересного. Спрашивается в книге по математике: а где же бюджет? Зачем было напрягать меня, если по факту помощь не нужна?

Все оказалось просто. После подсчета семейного бюджета Нитке пришлось бы признать все свои проблемы и затянуть пояс крайне туго. Она не была готова к таким переменам. Когда потребность бюджетировать в виде меня в прямом смысле пожаловала на порог, она немного испугалась. В итоге 10 минут посидеть над важным делом я ее, конечно, заставила, оставив ей домашнее задание на две недели, но напрягать сильно не стала. С домашней работой дело пошло легче, и без какого-то нажима Нита сама постепенно начала правильно оценивать свои расходы.

А еще я очень люблю, когда мне пытаются что-то втюхать или от меня истребовать. Люблю потому, что словесный поток в этой ситуации принимает особенную окраску: тебе либо долго рассказывают про преимущества со всех сторон, либо про недостатки, желательно переходя на личности.

Во времена работы в консалтинге был у меня дивный клиент – ну очень крупный банк (не зеленого цвета), для которого желание снять с подрядчика последние трусы стояло превыше любого финансового результата. К проекту, на котором мы познакомились поближе, я подключилась тогда, когда ситуация достигла предела. Встречи по проекту напоминали переговоры, в которых монголы пытаются договориться с африканцами на своих родных наречиях.

Разобравшись во всех причинах, проект я довела до логического завершения. Задачи начали исполняться в срок. Я, вся такая молодец, прихожу к заказчику. Предлагаю наконец подписать акты закрытия работ и идти дальше вперед к светлому будущему. Дальнейший ответ я бы назвала коротким словом «разбежалась». Пятнадцать минут мне рассказывали про невообразимый ущерб, нанесенный нашей деятельностью, как заказчик страдал и умирал в страхе, что отчеты не будут вовремя отправлены в надзорные органы и всех уволят и расчленят. В итоге клиент потребовал выполнить еще одну работу – без дополнительной оплаты, на сумму более, чем изначальная стоимость проекта. Когда мы эту работу сделаем, нам, может быть, вероятно, хотя не факт, простят все наши прегрешения и позволят закрыть договор.

Мой ответ заказчика ошеломил, потому что от такой радужной перспективы я почему-то отказалась. Меня начали пугать судом и всеми его последствиями, рассказывать про тяжелую жизнь банковского сотрудника и всячески тянуть в чащу подальше, где, кроме согласия, вариантов нет. Как поет одна известная певица, «спектакль окончен, гаснет свет»[17]. Самое смешное, этих людей мало волнует, что, пойдя в суд, они его проиграют. Задача у людей проста – вытрясти все до копейки, за что платили и за что не платили особенно.

В завершение хочу рассказать еще про одну особенность, которую в потоке мало кто замечает, но часто именно она бывает его причиной. Словесный поток часто происходит тогда, когда человек боится, в чем-то не уверен или просто испытывает дискомфорт. Много говорить по делу и без, боясь признать (а иногда этого и нельзя делать) собственную незащищенность, могут многие. Нет в этом манипуляции или какого-то подвоха, просто и такая реакция имеет право на существование.

Подводя краткий итог, хочется напомнить, что даже в самой бурной реке нужно уметь выплывать и барахтаться. Наши рефлексы с детства дают нам возможность держаться на воде, поэтому шансы на успех намного выше, главное – не паниковать и не делать резких движений.

РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ

В этой главе мы перечислили все основные типы входящей информации, которую нам предстоит услышать и как-то дальше с ней жить. Очень хотелось бы сойтись на простой истине: всю жизнь мы пытаемся с той или иной степенью успеха донести друг другу важные для нас вещи, договориться и жить на обоюдно выгодных условиях. Без общения в социуме невозможно обойтись. Но чтобы общение приносило удовольствие и было конструктивным, нужно понимать, чего ожидать от окружающих. Что бы мы ни пытались донести, мы все хотим быть услышанными, а нас не понимают. От рядовой проблемы это может привести к существенно более тяжелым последствиям. А оно нам надо? Не проще ли решать проблему до момента наступления пика, когда обратной дороги нет, и не начать ли нам прислушиваться здесь и сейчас к нашим близким, родным, любимым?

Узнав, что же Фома с Ерёмой могли наговорить друг другу, приступаем к процессу примирения.

Глава 3. Я вас слушаю

В данной главе мы начнем наконец процесс примирения наших двух героев. Обсудим, что сделать, чтобы для начала услышать другого человека. Не случайно я начинаю с умения слушать самим. Начинать всегда надо с себя, а потом доносить информацию. Если человеку плохо и вы это видите, если что-то гложет, просто настроение не очень, что мешает сделать первый шаг и узнать просто, как дела? Нет желания общаться – извинитесь и отойдете, не убудет, а если есть – просто по-человечески поговорите и, возможно, поддержите человека. Это ли не ценно? Если у человека все хорошо, он сияет как рождественская гирлянда и излучает позитив и тепло. Почему не поддержать его в этом? Я за то, чтобы делать первые шаги навстречу. Не важно, к близким или посторонним. Если хорошо или плохо, неужели не приятно, когда проявляют внимание и заботу? Вот и я о том же. Теперь поговорим о конкретных инструментах, как услышать ближнего.

ЖЕЛАНИЕ

Я про конкретное свойство нашей психологии, а не про эзотерику и не мантры «Все друзья», «Мир гармоничен» и т. д. Нет желания – мы автоматически закрываемся и не даем себе возможности ни услышать, ни осознать информацию. Включается реакция отрицания, и все усилия становятся тщетными. Должен быть внутренний настрой, который делает данную ситуацию или человека важным. Когда его нет, лучше не начинайте даже слушать: оппонент поймет, что ему тут не рады. Он либо закроется и перестанет общаться, либо обидится.

Сразу к примеру: у нас у всех своя правда и разные взгляды на жизнь, одна позиция кажется нам логичной и верной, а другая – непонятной и глупой. Кто-то осуждает, кто-то молча игнорирует. Вспоминаем про Лёлика и Болика. С Лёликом мы работали вместе, для меня его цели и ценности понятны и лаконичны; Болик же во многом для меня пришелец из другой галактики. Я крайне поверхностно изучала тему НЛП, никогда не работала на фрилансе, и многие вещи, которые Болик делает, не вписываются в мою картину мира. Однако именно реакция Болика стала для меня вдохновением. Можно соглашаться или не соглашаться с тем, что он делает, но он внес крайне весомый вклад в мою жизнь и вдохновил на написание первой книги. Неужели умение слушать человека того не стоит? В итоге мы оказались настолько разными, что прекратили общение, при этом за совместные эмоции и проведенное время я буду ему крайне признательна всегда.

Именно по этой причине желание занимает самое начало этой главы, так как является абсолютно обязательным элементом для любого общения в принципе.

С годами я стала понимать еще один парадокс жизни: даже если общение не приносит позитивных эмоций, а часто бывает крайне стрессовым, на таких ситуациях научиться можно большему, чем на приятных расслабляющих разговорах. Это как система оценок в школе: пока ставят одни пятерки, складывается ощущение, что все правильно и проблем нет. Когда оценка снижается – время анализировать причины и искать решение.

Поэтому настоятельно рекомендую желать прислушиваться к окружающим почаще.

Однако одного желания для решения той или иной проблемы мало. Требуется еще несколько элементов:

• время;

• внимание;

• тишина в эфире;

• «мы про попугаев или картошку», или понимание сказанного;

• зачем мы здесь сегодня собрались.

ВРЕМЯ

Да, слушать и желать того будет непросто, не отрицаю. Еще придется затратить много времени, а иногда к концу беседы захочется спать (тогда пьем зеленый чай или черный кофе). Мы с вами не провидцы, на «Битву экстрасенсов» не собираемся, потому не знаем, в какой момент на нас обрушится стоящая информация. По этой причине в неоднозначных ситуациях, когда не знаешь наперед, чем закончится разговор, придется, что называется, быть всеядными.

Пока писала эти строки, в голове всплыл 2008 год и реализация моего первого крупного проекта в жизни. Я заканчиваю этап реализации, и для проверки системы мне выделяют в качестве бизнес-эксперта даму, прямо скажем, ну не совсем с этой планеты. В течение следующей недели «эксперт» звонила мне от пятидесяти до семидесяти раз в день, задавая вопросы из разряда: «Почему светит солнце?», «А трава зеленая?». Я терпеливо ей отвечала, но внутри вся кипела.

Наступило время получать от нее результаты. Она вывалила на меня сотни замечаний. Процентов девяносто из них были за гранью здравого смысла, но оставшиеся десять представляли действительно большую ценность. Эта маленькая часть включала такие проблемы, которые я бы в жизни не нашла, а она за счет своего непонимания находила погрешности. В итоге мы все исправили и проект был успешно реализован. Результаты она описала крайне бредово, но, выслушав ее, я обнаружила под развалинами сознания ценный клад.

Дорогой читатель, не спеши меня ругать за то, что забываю про тайм-менеджмент[18], я прекрасно понимаю, что слушать все невозможно физически. Поэтому предлагаю вспомнить матрицу Эйзенхауэра, а если не вспоминается – посмотреть на картинку ниже. Посыл прост: у всех нас есть разные дела и информация, которую мы получаем. Весь этот объем можно разделить, согласно матрице, на четыре части. Суть принципа в том, что при расстановке приоритетов необходимо сначала выполнить все важные и срочные дела. Затем важные и несрочные. Далее – неважные срочные. И если будет время – напоследок неважные и несрочные.

Исходя из этой логики, если нужно пообщаться с семьей, это важно, но не всегда срочно, стоит уделить этому полчаса в самое ближайшее время. Когда звонят из очередной театральной компании и предлагают билеты в театр, в который вы не ходите, это ни разу не важно и не срочно. Настойчивому оператору можно оперативно отказать, если вы понимаете с первых слов суть предложения и свою незаинтересованность. В подобных ситуациях нет смысла общаться часами. Это время вы можете выделить на семью. Безусловно, для специалиста по коммуникациям будет интересно послушать, как написан скрипт у оператора и какую схему продаж он использует, чтобы в дальнейшем применить полученную информацию в своей работе. Если такая информация не нужна, ориентироваться следует прежде всего на то, что может быть наиболее важно здесь и сейчас.

При всей моей любви к моему окружению, родным и близким в своей книге я исхожу из того, что общение преимущественно должно приносить радость обеим сторонам. Я реалист и осознаю, что у каждого человека бывают очень разные дни. Если вы понимаете, что сегодня не готовы по конкретному вопросу общаться, просто перенесите встречу. Была у меня коллега Света-один, про которую я уже писала, и была она в этом вопросе большая молодец. На нее, безусловно, злились все ее друзья и знакомые, когда в нужный момент Света-один не подпрыгивала и не летела туда, куда ее позвали, а если позвонили не вовремя, быстро заканчивала разговор и обещала перезвонить позднее. Разумеется, Света-один собеседник далеко не самый удобный, потому что в любое удобное для кого-то время она недоступна – если ей неудобно, значит, ей неудобно. Никогда она не жила в режиме «свободная касса», но при этом прекрасно сохраняла свой внутренний баланс. По-настоящему близкие понимали и принимали ее особенность общаться только в удобное для нее время, а некоторые, вроде меня, начинали кое-чему у Светы учиться. Надо сказать, общение с ней всегда было комфортным и, что приятно, предсказуемым. Каждый раз я понимала, готов человек общаться или нет. Если готов – мы общались и о птичках или быстро решали рабочие вопросы, если нет – Светка сразу об этом говорила, и мы договаривались на другое время. В результате мы сохранили доброе отношение друг к другу и частью моей книги она тоже стала.

Бывают, правда, другие крайности, когда времени не то что много не выделишь – его нет совсем. Подобная ситуация крайне распространена на верхушках больших корпораций, когда каждая минута руководства на вес золота и на прием приходится записываться за месяц.

Наша Муза как-то рассказала, как проходят совещания в самом высоком кабинете одной ну очень крупной компании. Пришла она как-то на доклад: сидит все руководство во главе с Главой и заслушивает доклады. Нужно принять решения по развитию бизнеса. Таких докладов в день штук пятьдесят, и выделять на каждый неограниченный лимит времени, разумеется, невозможно. Спать и есть иногда надо. Перед глазами докладчика висит таймер, и там четко указано время, отмеренное на вопрос. Когда очередной выступающий идет «на ковер», таймер начинает отсчитывать время доклада, а на последней минуте начинает пикать, давая понять, что время почти на исходе и пора закругляться. Каких нервов стоит выдержать эмоционально эту ситуацию, вопрос другой. Я не буду отбирать кусок хлеба у писателей по тайм-менеджменту и умению кратко излагать свои мысли – увы, это пока не совсем мой конек. Важно другое: на все волеизъявления и эмоции времени не остается, так бывает, и донести свою мысль в условиях ограниченного времени тоже нужно уметь.

Однако жизнь личная отличается от рабочей в корне. В отношениях любящих людей, семьи и друзей выделение ограниченного времени может стать поводом для разногласий. Одна моя подруга, занятая всем, чем возможно, в течение года выделяла раз в два месяца нам на встречу минут пятнадцать. Мне нужно было час ехать до места встречи, потом час домой, и все ради пятнадцати минут. В лучшем случае за это время мы успевали поздороваться и кратко обсудить одну-две темы. Через две-три такие встречи я решилась на разговор. У меня времени не пруд пруди, и выделять его просто на постоять в пробках не интересно. Я была услышана, и хоть мы не встречаемся чаще, зато делаем это теперь существенно дольше и продуктивнее.

На работе гораздо проще: мало того, что мы обязаны на ней находиться в среднем восемь часов, еще есть время встреч, которое четко регламентируется в зависимости от вопроса. Одна проблема – как правильно рассчитать время? Если на обсуждение пятидесяти вопросов заложено полчаса, хотя каждый вопрос займет минимум минут пять, а то и десять, вы либо еще больший оптимист, чем я, либо не умеете планировать время. Поэтому, зная ситуацию, будьте реалистами, не зная – заложите резерв, это проще, чем пытаться впихнуть невпихуемое в минимальное время.

ВНИМАНИЕ

Внимание именно к конкретному человеку и ни к чему больше. Вы спросите: «Нужно сесть, как в школе, слушать учителя и изредка поднимать руку, чтобы ответить или что-то прокомментировать?» Разумеется, не все так категорично. Можно сесть на диване с бокалом вина или чашкой чая, при этом внимание все равно должно быть направлено на того, с кем общаешься. Причин тут несколько:

Причина 1, или «В чем сакральный смысл этого мероприятия?». Смысл выделять свое время на общение, если вам не до того? Получается имитация деятельности, в которой одна сторона не заинтересована, а у второй стороны формируются ненужные ожидания от встречи. Есть более срочные планы, дела, задачи или просто нет настроения – сразу честно скажите собеседнику и договоритесь на другой день или час. Это будет намного тактичнее и уважительнее, чем сидеть в телефоне, носиться по квартире, решая более насущные вопросы.

Мои близкие подруги (конечно, не все) периодически грешат именно этим: приезжаешь ты в гости, а там стирка, глажка, ужины готовятся, с тобой разговаривают со спины, а еще кто-то позвонит в процессе, и минут десять-пятнадцать я развлекаю себя игрой в телефон. Дела есть у всех, особенно у мам с детьми, все понятно и очевидно, но, если решили встретиться и поговорить, давайте сделаем это.

Исключением в данном правиле являются маленькие дети, ибо ваш оппонент вынужден отвлекаться по первому требованию, а настроение малыша, особенно грудного, мало от кого зависит и никак не прогнозируется. В этой ситуации я однозначно понимаю: внимание к моей персоне не может быть выделено всецело, это, простите, данность, и тут обиды и расстройства неуместны, такова жизнь. К детям также добавляю больных родственников (особенно родителей), живущих с друзьями, которым требуется уход. В подобной ситуации с моей стороны требуется соответствующее уважение и понимание ситуации. В данных случаях претензии к друзьям, которые не могут абстрагироваться от больных и детей, являются, в моем понимании, следствием невоспитанности и неуважения.

Причина 2, или «Что? что?». Помимо траты времени при невнимательном общении вы можете реагировать в принципе не так, как надо, и навредить ближнему своему, хотя даже не планировали. Мы же общаемся далеко не всегда «о птичках», часто пытаемся донести, особенно до близких, что-то крайне важное. Если, общаясь с близкими, вы не услышите нужного или не успеете правильно среагировать, последствия могут быть разные. Тем более неужели вам самим приятно «чтокать» в трубку, понимая, что пропустили половину повествования по причине других дел, и просить повторить все сначала? Или когда тебя ловят на том, что не слушаешь? Еще люблю случаи, когда, все прослушав и не погрузившись в проблему, начинают комментировать непонятно что, но с таким напором, чтобы оппонент точно не понял, что его прослушали. При этом в чем была суть, никто не уловил, поэтому что обсуждаем, остается загадкой для обеих сторон.

Так как Нитка дала мне добро на использование всех наших историй из жизни, вернусь снова к ней. Дозваниваюсь я ей вчера вечером, уточняю, может ли она говорить, после чего она задает мне пару вопросов из серии «Как твои дела?» и «Что нового?». Начинаю рассказывать, что нового, затрагивая пару важных вопросов и переживаний, причем не из разряда сломанного каблука. Я не ною, но открыто описываю текущее состояние и слышу в трубке: «Угу, угу, угу, ладно, пойду я делами заниматься, на связи». Перезвони я сразу же и спроси: «О чем мы говорили?» – она бы и не вспомнила. В результате я логично надулась, Нита потом извинялась. Скажи она сразу, что занята, я бы попросила ее перезвонить в удобное время и все были бы счастливы.

Зачем нужно внимание на работе, объяснять долго не буду, ответ на поверхности. Мы работаем чаще всего командой, и задачи решаются группой людей. Если в процессе встречи не реагировать на входящую информацию, коллеги юмора не оценят, особенно если по ее результатам от вас что-то ждут, а вы все прослушали.

Картина маслом: сидим на встрече, раздаем задачи, а какой-нибудь Федя сидит в телефоне. Закроем глаза на то, что это невоспитанно, но Феде-то на выходе из переговорной еще нужно пойти и внести свой неоценимый вклад в общее дело. По факту вместо отчета Федя приносит какой-то «абырвалг»[19], если приносит что-то вообще. Работа стопорится. Сроки срываются. Федя, спасибо!

Подводя краткий итог, хочется обратить внимание, что мы не любим тратить время по пустякам, а желаем получать от него максимум пользы. Так давайте договоримся – раз решили уделить время и послушать близких, коллег, да мало ли кого, проявите максимум внимания. В противном случае и пользы никакой не будет, и время вы украдете не только у себя.

ТИШИНА В ЭФИРЕ

Намеренно отделяю эту тему от внимания, потому что даже если время нашли, внимательно слушаем, а ничего не слышно – все общение сходит на нет.

Встречаясь с кем-либо, я чаще всего делаю это дома за чашкой чая либо ищу тихое спокойное кафе или ресторан. Если встреча проходит дома, музыка, телевизор, прочие шумовые помехи выключаются, кроме собаки, которой выдается кость, обеспечивающая ее занятость. Если речь о ресторане или кафе, тут иные правила. Важно проверить программу заведения на то время, когда вы будете в нем: не планируется ли там концерт или какое-нибудь шумное мероприятие.

Дорогой читатель, не ругай меня за такую детальную подготовку. Если мне действительно нужно поговорить и все должно пройти хорошо, я лучше буду уверена в выбранном месте, чем потом экстренно искать варианты. Моя педантичность в данном вопросе появилась не на пустом месте.

Мы с сестрой встречаемся в среднем раз в полтора месяца, выбираем какой-нибудь приличный ресторан и за ужином делимся последними событиями. В очередной раз я выбрала ресторан, в восемь вечера мы в нем встретились, а в девять началось караоке. Через полчаса мы ушли, потому что перекричать поющих оказалось невозможно. День был пятничный – найти другой столик в каком-то ином месте не вариант, а на улице минус десять и погулять не получится. Нам пришлось попрощаться. Безусловно, моя ошибка, что не уточнила программу заведения на вечер, ведь многие именно попеть и пришли, но наш вечер был испорчен.

Я совершенно не против караоке и развлечься очень люблю, но, если цель времяпрепровождения – общение, нужно выбирать именно те места, где пообщаться можно.

Однако давайте не сводить понятие тишины только к месту; еще определимся, что в это время вас максимально не отвлекают (дети, больные родственники и животные, как обсудили ранее, не в счет, они попадают в категорию «форс-мажор»). Для этого нужно сообщить супругам, предупредить родителей или всех, кого это может касаться, что у вас назначена важная встреча. Это означает, что вы недоступны в это время, только если не происходит ничего сверхсрочного. Если звонят по телефону и на том конце провода вам ничего важного не хотят сказать, попросите перезвонить. Хотя моя подруга Нита тот еще спец по коммуникациям, надо отдать ей должное. Если нужно собраться и пообщаться, тишину организовать она умеет. Нита знает, что тете Любе глубоко безразлично, занята дочь или нет, она будет названивать с интервалом в десять минут тупо из принципа. По этой причине Нита стала чаще включать беззвучный режим. Можно, конечно, упрекнуть нас в неуважительном отношении к старшим. Факты говорят за себя. За четыре года дружбы, в которые на Нитином телефоне остались сотни не отвеченных звонков от тети Любы, пока никто не умер и никак не пострадал.

С Машей дело обстоит сложнее. Если исключить детей, на которых Маша обязана отвлекаться, любой звонок в ее адрес во время моего приезда вычеркивает минимум минут десять из часа, который выделяется обычно мне. Звонить может хоть мама, папа, брат, сестра, подруга, слон – Маша обязательно ответит и выслушает все, что ей хотят сказать. Конечно, она каждый раз извиняется, но просит перезвонить крайне редко. Таким методом я прошла не один уровень игр на мобильном телефоне.

Когда вы общаетесь, нужно максимально создавать все условия для этого. Вернемся к любимым офисам и вспомним, что не зря собеседования и встречи проводятся в переговорных. Ваши рабочие переговоры относятся только к вам. Когда вы сидите спина к спине, нужно не только делать свое дело, но и не мешать его делать другим. Техника шагнула еще дальше, и теперь даже для телефонных переговоров в офисах ставят отдельные будки. Будка позволяет максимально конфиденциально поговорить и не мешать окружающим. Всему свое время и место. Если желаете общаться, найдя время и место, позаботиться о тишине лишним не будет.

ЗАЧЕМ МЫ ЗДЕСЬ СЕГОДНЯ СОБРАЛИСЬ

Итак, мы находимся в тихом месте, мы все внимание по отношению к оппоненту, время выделили – мы молодцы. Но почему-то разговор не клеится или, еще того хуже, проходит из рук вон плохо и оставляет после себя неприятное ощущение. Поэтому мы с вами плавно переходим к основному: для того, чтобы верно услышать, необходимо понимание того, о чем мы говорим. В бизнесе это называется повестка встречи, для удобства назову это предметом разговора. Нужно четко определить для себя или вытянуть из оппонента, о чем мы планируем вести речь в ближайшее время и что человека волнует.

Разумеется, бывает так, что тема крайне расплывчата, да и их может быть масса. За примером в данном конкретном случае я как раз поеду сегодня, в день написания этой главы. Еду я к уже известной Маше, которая находится в декрете и позвала меня в гости просто поболтать. Наш разговор может коснуться и детей, и политики, и личных переживаний, и погоды, и финансов. Мы обе прекрасно понимаем, что это будет общий разговор, в рамках которого она ничего от меня не ждет, кроме интереса к ее рассказам, равно как и я от нее. Цель проста – узнать, как дела у подруги, и поделиться своими мыслями и эмоциями.

Намного интереснее, если по результатам разговора человек имеет какие-то конкретные ожидания и ждет получить в ответ что-то вполне осязаемое – или какую-то конкретную реакцию, или совет. Для меня намного проще знать об этом сразу. В противном случае мало того, что я не буду готова как-то помочь или отреагировать, потрачу время, так еще и могу нарваться на конфликт. Мы с вами не можем быть постоянно во всеоружии, у каждого есть свои дела, к сожалению, проблемы, которые иногда могут оказывать очень сильное влияние на наше поведение и ощущения. Если в такой ситуации друг или подруга зовет вас поболтать о птичках после крайне тяжелого дня, вы приходите с целью отдохнуть и не напрягаться. Если под «птичками» возникают навязчивые просьбы (дать денег в долг или в чем-то помочь), которые не особо уместны здесь и сейчас, тут исход может быть неутешительный. От вас ждут поддержки и помощи, а вы ждете этого от вашего оппонента – получается как в физике: минус к минусу не притягивается. При этом оппонент может на вас обидеться: «Ну ты же пришел встретиться, а я тут страдаю, а тебе на меня плевать, ты меня не ценишь» – и т. д. Поэтому стоит заранее уточнить, что, собственно, нужно и о чем хотят поговорить, используя пару-тройку уточняющих вопросов. Это лучше, чем потратить время безрадостно и впустую.

Работу ценю за то, что в повестке встречи чаще всего становится понятным, зачем мы собрались и о чем пойдет речь. Однако далеко не всегда первичный посыл соответствует тому, что ожидается в результате. Буквально недавно ко мне поступила, казалось бы, простая задача – проанализировать пересечение работ двух отделов, которые обслуживают один процесс. Исходя из описания задачи, можно подумать, что нужно просто описать, как работают эти отделы друг с другом. По факту требовалось сформулировать рекомендации о развитии направления в целом и дать ценные указания на предмет формирования схемы мотивации. В общем, сделать ну совсем не то, что изначально просили.

Если переходить в личную плоскость, то тут может быть еще более запутанная ситуация. Есть категория людей, которые не умеют говорить прямо, что им нужно. На арену выходит мистер Джексон, мой старый добрый друг, укротитель тараканов в голове и мастер завуалировать тему. По нему очень сложно понять, может он общаться или нет и нужно ли ему от тебя что-то, кроме общего разговора. Мистер похож на цунами, которое легко поднимает тебя от земли и так же легко об нее кидает. Джексон за пять минут раскинет сети из сотен вопросов, которые могут относиться к работе, услугам, личным делам, а дальше смотрит, какая тема «попрет». Если оппонент интересуется чем-то для Джексона не сильно стоящим, он закругляется и быстро самоликвидируется, сообщая, что у него встреча на деревне у дедушки. Понять, звонит ли он тебе просто поболтать или хочет чего-то конкретного, можно только наводящими вопросами или, зная его особенности, заранее готовиться к подобному исходу событий.

Я ценю прямолинейность, хоть и понимаю, что применима она не может быть всегда. Чем понятнее, о чем пойдет разговор, тем проще будет обеим сторонам. Увы и ах, не нужно ждать прямых просьб и вопросов всегда, поэтому учимся слушать дальше.

ЗАБЫЛИ ПРО ПОВЕСТКУ,

ИЛИ КАК МЫ ТЕРЯЕМСЯ

В ОСОЗНАНИИ ВОПРОСОВ НА РАБОТЕ

Еще один важный аспект, про который мы часто забываем, когда идем на рабочую встречу. Я уже упоминала о «повестке встречи» и теме разговора. Бывает так, что повестку составили, о чем говорить, поняли, но обсуждения вопроса не состоялось. Случаи, когда вместо А начинает обсуждаться Б, а до А либо дело доходит в последнюю очередь, либо про него вообще забывают, становятся нормой. Да, при обсуждении новые темы могут возникать стихийно, и иногда во время встречи выявляется куда более важная проблема, чем вопрос, который все собрались обсудить. При этом исходный вопрос от этого сам по себе не решится. Если уж вы встретились, еще и большим составом, оно того стоило, значит, исходную тему нужно все же довести до конца. Поэтому, даже если вы встречаетесь с близким человеком для обсуждения какой-то конкретной ситуации, не говоря уж о рабочей встрече, пожалуйста, держите в голове основную цель беседы. Оптимально начать обсуждение сразу с нее.

Люблю каскадную модель[20] ведения проектов, хотя сейчас она совсем не на пике популярности, зато очень практична и легко помогает добиться результатов. Суть проста: задачи решаются последовательно, шаг за шагом мы приходим к конкретному результату. Понятна последовательность действий. Каждое из них важно для достижения результата. Объясню иначе: чтобы пойти в магазин, нужно встать с дивана, одеться, взять деньги, открыть дверь – и так далее, пока не придешь в конкретное место и не купишь картошку. Без любого из действий результат не будет достигнут – или будет, но не совсем тот, который нужен.

Для меня умение слушать это не просто поток входящей информации, это еще и некая структура. Моя рекомендация – начинайте с начала. Собрались посчитать скрепки в степлере – посчитали, потом хоть про скотч, хоть про ластик разговаривайте. В противном случае картина под названием «кто все эти люди и чего они хотят» вам обеспечена.

Был у меня прекрасный клиент, который являет собой наглядную иллюстрацию, как не нужно терять нить повествования. Если я создаю повестку встречи, обычно вопросов не возникает и все прекрасно проходит. Когда встречу назначал клиент, повестка и диалог на встрече различались как ночь и день. Собирает как-то клиент встречу, даже повестку заявляет: проект будем обсуждать. Готовлю статус, иду во всеоружии – мало ли, а вдруг война? В кабинете сидит состав из пятнадцати человек, которые мало того, что первый раз видят друг друга, так еще и не понимают, что они тут делают.

Встреча началась с того, что, не представив нас друг другу, нам предложили обсудить требования с неким отделом напротив. Переглянувшись с новыми «собратьями по несчастью», я констатировала, что ничего не могу сказать, так как не видела требований. Глаза напротив поддерживающе заморгали. Докладчик попытался сформулировать проблематику как мог. Смог плохо. В итоге час мы обсуждали некие космические корабли, которые и спустя месяц бороздят просторы вселенной. Проект не обсудили, так как потерялись в повестке по дороге. Как следствие, когда я увольнялась спустя полгода, воз и ныне был там, никто ничего не решил и никуда не продвинулся.

Как показывает моя практика, все потерянные вопросы все равно находятся со временем, только их критичность и цена часто возрастают. Сейчас есть масса решений для ведения списков задач и контроля за повестками. Крайне рекомендую не пренебрегать достижениями технологий либо банальным блокнотом.

ЧИСЛЕННЫЙ СОСТАВ

Признаюсь тебе честно, читатель, я весьма общительна и люблю знакомиться с новыми людьми. Увидев человека впервые, могу разговаривать о многом, но есть темы, которые с малознакомыми людьми затрагивать не готова. Тебе это знакомо, надеюсь.

Когда мы находимся в компании новых людей на встрече по работе, мы, безусловно, должны коммуницировать друг с другом, спору нет. Вопрос только в том, с кем, в каком составе и о чем вы готовы говорить. Ведь чтобы быть услышанным, сказать что-то все-таки нужно.

Начнем с любимой работы. Тут варианты разговора и состава могут строиться по следующим сценариям:

Новый сотрудник, в статусе которого я как раз дописываю эту главу. Я изучаю окружающих, как и они меня. Пока не понимаю, кто есть кто, на каком уровне мне предстоит общаться и что я могу себе позволить. В этой связи я крайне осторожно общаюсь со всеми на «вы», отвечаю на каждый вопрос, чтобы не показаться неучтивой, и на всех встречах веду себя предельно аккуратно. Встреча, когда я ее собираю, будет включать максимально расширенный состав по нескольким причинам: никого не забыть и не обидеть. Пока я не знаю, кто мне потребуется по работе, лучше я предупрежу максимальное число коллег о собственной деятельности. Кому не нужно – пропустят информацию мимо ушей, кому надо – откликнутся.

Влившийся, или сотрудник, который проработал от полугода до года. Градация по времени не случайна. За пару месяцев человека во всей красе нельзя узнать, поначалу все пытаются показать себя с лучших сторон, чтобы пройти испытательный срок. Как раз через полгода многие «раскрываются в танце». Влившийся со всеми познакомился, встречи с численным составом, как на концерте Филиппа Киркорова[21], провел, заинтересованных определил. Теперь наступает время «точечной стрельбы по мишеням». Уже освоившийся сотрудник понимает, с кем нужно работать, по какой задаче и в какой момент. Письма на директора Ивана Ивановича заменят звонки по конкретному вопросу в его отделы, встречи будут все более узкими и конкретными.

Свой, то есть человек, уже полностью освоившийся в коллективе, зарекомендовавший себя, когда по имени или фамилии окружающие понимают, о ком речь. Чем лучше тебя знают, тем проще договариваться. В предыдущих компаниях, когда становилась «своей», я даже почти встреч не устраивала, а быстро звонила паре-тройке коллег, уточняла ответы на вопросы, писала чисто формальное письмо с договоренностями, и проблема решалась.

Отдельная история о встречах с руководством. К ним готовятся особо и обстоятельно. Тут численный состав может состоять из десятков (без шуток) коллег, которые формально должны прийти на поклон. При этом на таких встречах и повестка, и ее результат уже известны. На подобных собраниях не может быть вольных тем, выкриков и юмора не к месту. Решения должны быть зафиксированы, все варианты давно просчитаны, и все к этому готовы. Более того, даже рот открыть и зевнуть на такой встрече без соответствующей договоренности нельзя, неправильно может быть понято. Мне всегда попадались крайне тактичные коллеги, которые при волеизъявлении сильно вышестоящего руководства прийти на встречу, помимо письменного уведомления, по телефону дублировали, что шеф сегодня будет. Чаще всего даже известно, в каком расположении придет руководство, как следствие, становятся понятны варианты проведения дискуссии. Обожаю банковский бизнес за солидарность.

Если тебе, читатель, не так везет, тогда лучше уточняй детали заранее. Нервные клетки, как известно, плохо восстанавливаются.

Главный вывод про численность на работе: каждой рабочей теме свой состав. Разговор строится от конкретной ситуации, и недопустимо одинаковым составом обсуждать в течение десяти лет разные вопросы, если только вы не член правления чего-нибудь.

В личной же жизни все наоборот: почему-то весьма тактичные люди на работе могут быть весьма бестактны в личной жизни. Здесь «повестка» понятие весьма условное, но при этом состав, в котором вы обсуждаете те или иные личные моменты, не менее значим, чем на работе. Если вы собрались встретиться с друзьями и посидеть в баре или в парке на скамеечке, все просто хотят пообщаться о перелетных птицах, состав может меняться почти без ограничений. Сомневаюсь, что кто-то обидится, если приедут друзья друзей или кто-то совсем незнакомый, – отдыхаем же! На таких собраниях редко бывают конфиденциальные темы, а если они появляются, группа сотоварищей найдет, как уединиться.

Если же есть желание пообщаться наедине с близким человеком о насущных проблемах, лишние тут весьма нежелательны. Более того, даже если люди знакомы между собой, но близко не общаются, выдавать им лишнюю информацию про кого-то из присутствующих – идея весьма сомнительная.

Есть у меня близкая подруга Жанетт, она умнейшая дама, занимающая весьма высокую позицию на работе. Жанетт является счастливой обладательницей трех близких подруг, включая вашу не всегда покорную слугу. Мы трое практически не коммуницируем между собой, за исключением лайков в социальных сетях и встреч на дне рождения Жанетт или иного праздника в ее же честь. На последней встрече она с порога рассказала, что одна из подруг берет ипотеку, вторая, видимо, беременна и что-то про меня. Мы, безусловно, давно знакомы и глубоко уважительно относимся друг к другу, но неловко было всем, ведь мы не настолько близки, чтобы делиться друг с другом такими вещами. Жанетт нужно отдать должное – ее друзья хотя бы давно знакомы между собой.

Нита в этом направлении даст фору любому. Ее коронный трюк – пригласить меня в гости, так как она соскучилась и хочет поболтать. В гостях у Ниты по факту обнаружится толпа малознакомых не только мне, но и ей людей, которые не были заявлены в программе изначально. Всей этой тусовке она поведает всю свою жизнь и при этом будет ждать, что я последую ее примеру, а если нет, начнет рассказ сама. Для этого она бегло всех представит поименно и будет расспрашивать, как мои дела, или ждать, что ее гости начнут тоже чем-то делиться. Понимаю, новых людей нужно направлять в сторону общения друг с другом, это задача хозяйки дома, и Нита с ней справляется. Одна беда: я приехала рассказать о вещах весьма личных, и именно ей, а не толпе, которую с высокой долей вероятности вижу первый и последний раз. Личное для меня есть личное, и оно доступно только самому близкому ко мне кругу лиц. В такие моменты я чувствую себя крайне неловко и быстро самоликвидируюсь. За долгие годы я научилась жить с этой особенностью подруги, а с учетом того, что дружить нам еще крайне долго, смирилась на всякий случай.

Читатель, прошу, не думай про Ниту плохо, ибо не одна она такая. Просто ее пример наглядно показывает, что для любой темы нужно четко определить, кому она нужна. Если подруга едет в гости и хочет поговорить о важном, а у вас гости, либо предупредите подругу, что не одни будете, либо перенесите встречу. Каждая из сторон должна понимать, на что и на кого она может рассчитывать при общении.

Бестактность присуща нам всем в большей или меньшей степени. Правила общения – штука крайне зыбкая. Все мы не рождены абсолютным идеалом. Еще важно помнить, что ценности и формат общения у всех уникален, а у малознакомых тем более. Чем меньше вы знаете человека, тем аккуратнее нужно быть в высказываниях, особенно при большом скоплении людей вокруг.

В завершение история от моей коллеги Риты, которой посчастливилось побывать на выездном мероприятии своего работодателя. На выезде она встретилась с женой одного из руководителей, многодетной матерью, которая находится в декрете уже не первый год. Дамы представились друг другу, чокнулись бокалами, и в первые три минуты ничего не должно было предвещать беды. Неожиданно жена начальника при многолюдной аудитории (видимо, она готовилась для публичного бенефиса) решила выяснить у Риты, есть ли у нее дети. Рита попыталась уйти от щекотливой темы, но жена продолжала сыпать вопросами из разряда: «Почему детей нет, или есть проблемы с этим?», «Лучше бы не затягивать с этим» и прочее. Рита осталась под большим впечатлением от разговора, а главное – выбранной для него аудитории и длительности их знакомства. Благо жене руководителя повезло, что она все же жена, – видимо, поэтому вела себя столь вольно. Зная Риту, предположу, что дама могла получить пару весьма увесистых словесных хуков[22] справа и слева, после чего эмоциональный нокдаун[23] был бы гарантирован.

Посему, читатель, мало выбрать время, место и создать условия. Помни, что есть вещи личные, а есть публичные; и не стоит стирать белье посреди улицы, если в квартире есть стиральная машина.

РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ

В этой главе мы узнали: чтобы услышать, нужно для начала попытаться создать для этого условия, иначе все усилия тщетны. Условия зависят от ситуации и могут быть созданы как все вместе, так и в какой-то комбинации.

Не всегда все условия могут благоприятствовать общению, но это не значит, что нужно ждать, когда все звезды сойдутся. Так у меня было с моей коллегой Наташей, которой было грустно и она позвала меня подышать воздухом. Конечно, у нас было на общение минут пять, оно происходило на улице рядом с одной оживленной магистралью, где говорить про тишину неуместно. Главное осталось неизменным: я хотела ее услышать и мое внимание было направлено на нее. Наташа с порога сообщила, что ей нужно выговориться, за ограниченное время мы пообщались и разошлись с полным удовлетворением от разговора друг с другом.

Главное: цените свое время, себя и в равной степени окружающих; будьте внимательны, старайтесь, чтобы общение приносило радость обеим сторонам. Считай, читатель, что в этой главе Фома вызвал Ерёму на разговор. Было выбрано тихое место, отключены мобильники, суть претензий изложена, и обе стороны готовы решать возникшее недопонимание. Теперь очередь Ерёмы высказать все наболевшее. Поэтому дальше будем разбираться с тем, как высказаться, чтобы быть услышанным и понятым, если собеседник к этому готов. Любые отношения двухсторонние, так пора выслушать вторую сторону.

Глава 4. Король говорит

Итак, мы приготовились слушать друг друга. Ерёма взял слово и рвется в бой, как сборная Аргентины по футболу, но разговор не клеится, понимания не возникает. Нам хочется получить ту реакцию, за которой мы обращаемся. Важно отдавать себе отчет, что общение – разговор двух и более людей, мы что-то всегда ожидаем получить по результатам общения. Даже если нужно, чтобы тебя просто выслушали, кивки головой под монолог от оппонента будут свидетельствовать о заинтересованности, что, собственно, и требуется. Про ситуации, когда подразумевается диалог, даже писать не буду, тут все очевидно.

Помимо условий, созданных для общения, необходимо о чем-то поговорить, еще и вдвоем. Я не зря назвала главу столь высокопарно. Каждый из нас считает свою ситуацию и вопрос самым важным, и ведем себя соответственно. Однако, чтобы разговор сложился, оба партнера в нем должны быть равнозначны. Не важно, что один президент, а другой уборщик. На одну реакцию должна быть другая, и пока в разговоре между партнерами знак равенства не будет стоять, слушать друг друга бессмысленно. Наши герои готовы поговорить на равных – даем слово Ерёме и начинаем процесс примирения

С ЧЕМ И КАК ПРИШЕЛ

Для начала, когда мы назначаем встречу или хотим поговорить, давайте вспомним вот о чем. Самая большая ценность в бешеном ритме нашей жизни это время. Для того чтобы быть услышанным, принципиально важно уметь ценить и свое время, и чужое.

Чтобы считаться воспитанным человеком или не растерять ближних, необходимо тактично относиться к времени тех, с кем нам нужно поговорить. На работе с этим более или менее все хорошо. Речь пойдет про личное и наши отношения с самыми родными и близкими. Так как семьям и друзьям позволено намного больше по отношению друг к другу, мы и позволяем себе в ответ больше. Только кто сказал, что это всегда правильно?

Вспоминаем матрицу Эйзенхауэра и градацию приоритетов. Нужно четко понимать, с каким разговором и в какое время ты приходишь, насколько именно сейчас это уместно. Форс-мажорные ситуации (ухудшение самочувствия близкого человека, чрезвычайные ситуации) вычеркиваем сразу, подобные события в моем кубике сразу попадают в раздел «срочно/важно». Речь о простых среднестатистических буднях.

День обычного человека средних лет делится на несколько частей.

В зависимости от времени дня человек готов пообщаться и выделить время под конкретный разговор. Пока мы едем на работу или с нее (если на машине, в метро все же шумновато), многие по дороге обсуждают вопросы дня, звонят друзьям или всем, кому не успели позвонить раньше. С девяти утра и минимум до шести вечера среднестатистический россиянин работает. Конечно, занятость у всех разная, однако мне сложно в течение дня выделить время на нерабочие разговоры, я отношу их на дорогу домой или на вечер, если разговор не срочный. Выбить человека из распорядка – значит внести некий дисбаланс в привычный уклад, к этому не все готовы. Да и спрашивается в задачнике: нужно ли это вообще? Можно без стрессов и неудобств обсудить вопрос позже.

Распространенная ситуация: сидим мы на работе дело делаем, не важно какое, но оно делается. Раздается звонок, на другом конце провода крик: «Срочно, мир рушится, немедленно беги сюда, мне нужно сказать тебе что-то очень важное, у меня большие неприятности» и прочее. Дело кидается, Чип или Дейл[24] спешат на помощь со скоростью космического корабля, летящего на Марс. Корабль долетел, и на вопросы «Что? Где? Когда?»[25] вместо извержения вулкана или гибели человечества ждет разговор из разряда: «Я сломала ноготь» или «Какое небо сегодня голубое».

Мне этот пример напоминает басню про мальчика-пастуха, который все время кричал: «Волки!»[26] Как и в басне, на ваши возгласы в итоге перестанут обращать внимание. Вот только не нужно винить окружающих в бессердечности. Если каждый раз под видом вселенской трагедии вас дергают без наличия таковой, потому что скучно, хочется внимания или просто не с кем было поговорить, уж поверьте, рано или поздно это надоест. Если просто хочется поговорить – скажите об этом прямо. Если у того, с кем поговорить хочется, сейчас нет времени – уважайте это и договоритесь созвониться попозже. Если что-то случилось, скажите об этом так же прямо – и желательно спокойно, насколько это возможно.

Видела кучу примеров, когда сидящие на рабочих встречах мужья мучительно пытались отвязаться от своих вторых половин. Половины не знали, что готовить на ужин, и выяснить это было нужно непременно в тот момент, когда рядом с мужем находится еще человек десять, пытающихся решить более насущную проблему, чем запеченная курица с рисом или овощами. Это негласное правило у нас было с Бывшим: мы начинали договариваться о планах либо рано утром, либо ближе к вечеру и все личные дела старались решать не в рабочее время, чтобы не мешать друг другу. Было еще полезное правило: на работу мы друг другу не звонили, только эсэмэски писали, хотя поговорить мне проще. Таким методом мы решали проблему информирования окружающих о наших личных вопросах. Исключением стала моя подвернутая нога и одновременно эвакуированная машина, когда мне пришлось звонить и просить меня забрать, чтобы ехать сначала за машиной, а потом в травмопункт. Данный случай отношу к категории форс-мажора, когда помощь реально нужна.

Софе в этом вопросе повезло меньше. Находясь в декрете и не работая, она для многих служила прямо-таки круглосуточным телефоном доверия. Особенно для Аделины, с которой училась давным-давно. Аделина не имея детей и работы, интересных занятий из разряда спорта или вышивания крестиком, имела доход в виде успешного мужа и массу времени, которое проводить с пользой совершенно не умела. Аделине было пожизненно скучно, и она изобретала себе проблемы и расстройства с упорством, достойным, безусловно, лучшего применения. Почти каждый Софин день начинался и заканчивался с трагедии, слез и истерик, которые Аделине необходимо было срочно излить, иначе случится страшное. Как ты понимаешь, читатель, «срочно» тут слово главное. Пичкала дамочка этим «позитивом» еще и мужа, который делил с Софой бремя развлечения царевны Несмеяны[27]. В итоге муж Аделины, не выдержав постоянного нытья, дерганья по пустякам и отсутствия уважения к себе любимому, побежал разводиться. Софа упорная и продолжает дружить из последних сил.

Потому, дорогой читатель, помни: если хочешь общения, подумай о том, с чем и как ты приходишь к другому человеку. Я понимаю, что жене хочется покормить мужа тем, что ему понравится. Стоя в магазине и выбирая продукты, самое удобное время спросить, что же ненаглядный будет. Загвоздка в том, что это для нее самое удобное время и важно в тот момент это для нее, а вот мужу, может, вообще не удобно и крайне не важно. Может быть плохо на душе, кошки скребутся, и хочется этим поделиться здесь и сейчас, но тому, с кем делимся, может быть не до того по объективным обстоятельствам. Или еще хуже. В таких ситуациях исходи из своих потребностей: нужно выплакаться, а муж или жена на работе, и друг занят, но выплакаться надо. Не нужно долбиться в закрытую дверь, найди того, кто будет рад и готов выслушать, – получишь результат и удовлетворение, хотя лучше, конечно, совсем не грустить.

Мой любимый прием, которым пользуются многие: при звонке первым делом поинтересоваться, удобно ли говорить тому, кому я звоню. Поверьте, я в этот момент правда готова к любому ответу – и положительному, и отрицательному. Затем тактично сообщаю, у меня вопрос или я поболтать. Если действительно что-то срочное, я прошу сразу меня простить и выделить минутку (в которую я, кстати, планирую уложиться), после чего перехожу к сути, если не срочное – спрашиваю, когда перезвонить. Приемы стары как мир, но очень помогают не нарваться на конфликт там, где его можно избежать. В конце концов, это в моих же интересах.

Помимо удобного времени и «повестки» встречи также рекомендую уточнить, в каком состоянии находится ваш друг: весел, грустен, готов ли он общаться с вами сегодня в принципе, и не просто общаться, а на вдохновившую вас тему.

Наглядная иллюстрация неготовности к общению на конкретную тему произошла не так давно у меня с Нитой. Как-то на меня снизошло озарение по вопросу, который мы не закрыли в прошлый раз. Звоню я ей, сообщаю, что хочу встретиться, и начинаю рассказывать о своих размышлениях. Я слышу на той стороне провода предложение приехать (причем в голосе энтузиазма нет), после чего Нита оперативно заканчивает разговор. По всем формальным признакам я суть встречи обозначила и приглашение приехать получила, но что-то не так. Минуты три я кумекала, после чего предположила, что именно эту тему она не особо хочет обсуждать, не готова или не до того. Я перезвонила, уточнила, точно ли она готова меня сегодня видеть, и, если предложенная мной тема не интересна, пусть только скажет, я с ней и про пингвинов с кенгуру поболтаю. Нитка сразу же взбодрилась, продемонстрировала полную готовность меня видеть. Мы поговорили обо всем – и на ту тему, которую я хотела, тоже.

Соответственно, логика этого принципа проста: до основного общения, чтобы услышать друг друга, убедитесь, что оппонент готов с вами общаться по заданному сценарию. Именно в тандеме огурцов с помидорами получается салат, по отдельности это просто овощи.

КТО ПЕРВЫЙ, ТОГО И ТАПКИ

Жизнь – штука весьма последовательная. Когда закончится работа, приходит время ехать домой. Придя домой, мы всегда первым делом раздеваемся, снимаем верхнюю одежду и обувь, чаще всего влезаем в тапочки. А если и не надеваем их, то в уличной обуви по дому не ходим. Проходим мыть руки, переодеваемся в домашнюю одежду, ужинаем и так далее. Это явный пример некой последовательности поведения, и я призываю в общении тоже быть таковыми. Если вы спрашиваете у человека, как дела, а он вам отвечает, значит, конкретно сейчас вы говорите о нем, и ни о ком больше. Когда человек расскажет про себя, получит определенную реакцию с вашей стороны, можете смело переходить на другую тему разговора. Не скачите с темы на тему, если спрашиваете что-то, выслушайте ответ на ваш вопрос, коли вы его задали. Ужасно раздражают вопросы «для галочки». Хотите узнать про дела – спросите и выслушайте ответ, а не рассказывайте про свои, не получив ответа, как дела у Васи, у Ксюши или других. Тут действует железный принцип: кто первый говорит, тот должен высказаться по полной программе и получить обратную реакцию. После завершения первой темы говорит второй, и так по определенной очередности.

Ладно последовательность, важно говорить еще о том, о чем спросили. Честно признаюсь, читатель, я мастер увести тему разговора в сторону, но все же стараюсь всегда вернуться к тому, с чего начинала. Спасибо моей работе, на которой четырнадцать лет пишу повестки встреч. Вопросы и задачи никуда не денутся, уводи разговор или нет, поэтому на заданную тему все равно пообщаться приходится. С годами и с сокращением личного времени я поняла: чем раньше вопрос решится, тем лучше будет для всех.

Увы, в личной жизни все не всегда так. Снова вспоминаем Лёлика и Болика и природу их конфликта. Лёлик первый, что важно, обратился к нам с Боликом с вопросом. Он ожидал от нас реакции и предложений. Болик же лихо задвинул друга и начал рассказывать о своем наболевшем. Со стороны такие ситуации выглядят просто: «Твоя проблема ерунда, а вот у меня…» Мы бы с радостью поговорили про Болика после оказания должной поддержки Лёлику, но тот решил не ждать. Последовательность разговора была нарушена, что привело к конфликту и недопониманию.

Безусловно, если в гостях у меня спросили, как дела, а я начала разговор о птичках, меня, извинившись, перебили и попросили сначала обсудить что-то важное для моего оппонента, я не обижусь. Это не попытка принизить мою важность, просто у человека есть более срочный разговор, чем мои птички. В таких ситуациях можно и нужно пойти навстречу ближнему. Если же вы считаете себя самым главным в вашем двухстороннем общении и, простите мой плохой французский, у вас «не держится вода в одном месте», рано или поздно это станет проблемой. С эгоистом никому не приятно общаться. Каждому интересно прежде всего говорить о себе и получить поддержку собственной персоны, при этом отдавать что-то в ответ все равно придется: в футбол играть в одни ворота просто неинтересно. В зависимости от того, как много вы готовы отдать, и определяется уровень комфорта при общении. Причем, как в случае Болика, отдавать нужно не то, что хочешь отдать сам, а то, что нужно другому.

Безусловно, если нужно что-то срочно обсудить, элементарным предложением «Мы обязательно обсудим твой вопрос, если ты не против, я хотел/хотела сначала рассказать не требующее отлагательств дело» проблема в большинстве случаев снимется. При этом крайне важно вернуться к тому вопросу, о котором вы начинали говорить, и довести его до логического завершения. Этим и определяется уровень отношения к человеку и ответственность за двухсторонний результат общения. Самое забавное, что вопрос, с которого началось общение, может уже не иметь смысла, но тому, с кем вы общаетесь, будет приятно, что вы не забыли. В противном случае одному будет хорошо – он получил все, что требовалось, – а второму как-то так себе.

Не нужно выталкивать человека из тапок, если он уже в них, просто возьмите другие. Поэтому если мы сажаем Фому с Ерёмой за стол, первый говорит Фома о творческом кризисе, из-за которого он сам не свой, Ерёма его выслушивает, пытается поддержать, как может. Когда проблемы Фомы были услышаны, Ерёма смело переходит к своим – в виде хоть поломки крана или молнии на джинсах. Теперь уже Фома с радостью расскажет, где ближайшее ателье, и предложит помочь починить технику.

Не забывай, читатель, времена, когда деревья были молодыми и по дороге в школьную столовую мы неслись наперегонки по коридору, остались в детстве. Взрослые и воспитанные люди умеют выдержать паузу, постоять в очереди и стройными рядами покинуть помещение в случае экстренной эвакуации. Да, мы часто соревнуемся друг с другом на жизненном пути, но дружба и семья для многих тихая гавань, в которой у каждого свои тапочки, кружка и носки.

ДА, ДА, ДА… УГУ… ХМ… ОКЕЙ

Нет, читатель, я не заснула над клавиатурой, когда писала строку выше.

Просто сейчас речь идет о том, что на входящую информацию нужно как-то реагировать. Представляем себе картину: вечерний звонок от коллеги, друга, мамы. У нас уточняют, есть ли время, уточняют, готовы ли поговорить на какую-то тему, все приличия соблюдают. Задается вопрос, поступает ответ, на него реакция, а затем – тишина. Возникает вопрос: ты меня слушаешь?

Мой дорогой читатель может заметить, что слушают обычно молча, но хоть немного подать голос следует. Особенно важно реагировать при телефонном разговоре, где говорящие не видят реакцию друг друга. Тихое скромное «угу, ого, ничего себе» пока не повредило ни одному разговору.

При этом реакция бывает разная, тут история отдельная. Реагировать нужно безусловно, но на того, с кем разговариваете.

В этом плане отличается моя дорогая Софа. Чаще всего на теме она сконцентрирована. Если к ней во время нашего разговора обращается кто-то из домашних, Софа плавно переходит к разговору с мужем или мамой. Я остаюсь на трубке, не понимая, кто здесь и ко мне обращаются или нет. К ее особенности разговора я, правда, давно привыкла, в такие моменты, конечно, нахожусь, но иногда теряюсь.

Когда я веду рабочую встречу и она очная, мне очень нравится, когда мне кивают или подают какую-то реакцию, чтобы я понимала, что участники встречи меня слушают и понимают, о чем я. Главное, чтобы в момент стандартного «да» или «угу» их лица были адресованы ко мне или друг другу, а не в телефон, иначе возникает вопрос, кому «угукали». Распространены случаи, когда руководство требовало отобрать телефоны, чтобы их подчиненные не отвлекались на «Инстаграм» с тортиками или сайт с машинами.

Для моего текущего руководителя человеческий фактор имеет ключевое значение. Как-то она поделилась секретом, как даже самые тяжелые рабочие переговоры удается вытянуть. Она просто выбирает самого лояльного к ней человека на встрече и работает фактически только на его реакцию. Когда сложная обстановка и требуется поддержка, такой простой кивок головой или улыбка способны очень приободрить и придать сил.

БУРУНДУЧОК = БУРУНДУЧОК

Как сказал бы Болик, «спасибо вселенной за нашу встречу и удивительные чудеса, которые с нами произошли». С каждым днем нашего общения я все больше понимала, что как минимум пишу эту книгу для него. Стиль общения у него совсем не похож на мой, а это прекрасная возможность узнать, какие варианты лучше для меня, ну и для тебя, читатель.

Моя мама часто говорила мне: высший пилотаж – это учиться на своих ошибках, а уж на чужих, так это просто космос. В этой части главы Болик оказался не просто так, а из-за одной своей особенности – не отвечать на заданный вопрос, а реагировать так, как его душе захотелось. Увы, такая особенность доставляет массу проблем; и мой тебе, читатель, совет: так лучше не делать. Если встреча назначена и ваш оппонент готов обсуждать конкретную тему, то на вопрос по делу следует отвечать по тому же делу или хотя бы близко к нему. Безусловно, речевые обороты могут немного уводить в сторону, но даже они должны относиться к сути. В противном случае разговор превратится в сочетание несочетаемого всего со всем, из которого не понятно, что вам, собственно, хотят донести.

Как вы поняли, пример, разумеется, будет про Болика. Имела я с ним и, конечно, Лёликом такой разговор.

Лёлик: Привет! Правильно понимаю, что тренинг не делаем?

Болик: Позже, не в ближайшее время.

Я: А что за тренинг?

Лёлик: Тогда я пока про эту тему забываю, будет желание – скажи.

Болик: Сначала финансы, потом развлечения.

Лёлик: Не понял, при чем тут развлечения?

Болик: Я сейчас другим занят просто.

Я: Что у вас за план покорения мира? Мне просто интересно.

Болик: У меня план выжить зимой, зима близко…

Я: Я серьезно спросила.

Болик: Месяц без еды проживу, а потом все. Я тоже серьезно, более чем, мне нужно лечиться, причем пару месяцев, и все зависит только от меня. Убери зарплату и накопления – и что делать, непонятно.

Дорогой читатель, вот скажи мне, пожалуйста: ты правда считаешь, что он мне ответил на вопрос «Что за тренинг?» Я не спросила про здоровье, я не спрашивала про финансы, но выдали мне информацию по всем пунктам, кроме того, который мне был интересен. Я бы и про остальное поговорила с радостью, на вопрос только ответь. Не сочтите меня черствой и бессердечной, но, если я спросила что-то про бурундучков, мне бы хотелось услышать ответ про бурундучков. Если начнут рассказывать про белых китов и их зоны миграции в Тихом океане, я окажусь в прострации. Про китов мы поговорим отдельно, кто же против? Только расскажите, что с бурундучками.

Я часто страдаю тем, что сама скачу с темы на тему, за что сильно себя ругаю и получаю весьма неприятные замечания от коллег. По мере моих «скачков» все участники потеряли суть повествования, и о чем договориться нужно было, все забыли. Последние годы стараюсь над этим усердно работать и добилась неплохих результатов в «самолечении» этого заболевания. Возможно, поэтому меня теперь так раздражает, уж не знаю, как тебя, читатель, когда вместо ответа на мой вопрос я получаю совершенно не то, что ожидала.

Любителей говорить про все, что угодно, кроме как по теме вопроса, в эпоху массового господства интернета выявилось множество. Иногда читаю блоги и инстаграмы разных людей. Более бестолковых обсуждений, чем там, порой сложно найти. Граждане комментирующие злятся, что их позицию не поддерживают; обижаются, когда на них огрызаются, при этом делают все возможное, чтобы именно такую реакцию и получить. Вместо похода в цирк иногда захожу в блог одного медийного персонажа. У него та же порода собаки, что и у меня. Мужчина объективно нежно к ней относится, за что мной и уважаем. Под каждым фото этого шоумена со своей собакой можно стабильно обнаружить комментарии четырех типов:

1. Что за порода? Ой, какая прелесть.

2. Пора жениться и детей заводить.

3. Отдайте деньги сиротам, им нужнее.

4. Иное.

Спрашивается в задачнике: как любовь к собаке противоречит любви к ближнему в целом и детям в частности? При чем тут необходимость жениться и почему про жену нужно писать в разделе «давайте поговорим о животных»? Мой папа женат на моей маме и любит нашу собаку, эти две части его жизни никак не противоречат друг другу: когда мы обсуждаем маму, мы говорим о маме, когда про собаку – тогда про собаку.

Из этого я сформулировала крайне жесткое правило, которого советую придерживаться: если вас прямо спросили о чем-то, отвечайте на тот вопрос, который вам задали, и ни на какой другой. Если не уверены, что вас спросили о том, о чем спросили, переспросите и уточните. Если к вам подошел прохожий на улице и спросил время, ответьте ему, сколько времени, а не рассказывайте, что на улице холодно, если он не спросил вас еще и о прогнозе погоды.

Тут, правда, есть маленький подвох, действующий одинаково как в бизнесе, так и в личной жизни. Если вас спрашивают о том, о чем говорить не хочется или нельзя, уходы от темы очень помогают сместить фокус с того, о чем спрашивали, на то, о чем говорить удобно.

В случае если на заданный вопрос четкого ответа клешнями не вытянуть, а очень надо, возможны разные подходы. Можно жестко настаивать на ответе и дать понять, что не отстанете. Оппонент либо сдастся, либо уйдет в категорический отказ от дальнейшего разговора. Если уйти от темы и какое-то время позадавать вопросы из разряда вокруг да около, вероятно, вы получите ответ – не явный, но он будет. Главное – держать ушки на макушке.

Что за тренинг, я у Болика так и не узнала, но предпочла не давить и просто включила капризную девочку с позицией «не очень-то и хотелось». Однако в моей книге мои правила, поэтому Ерёма с Фомой четко и по делу разбирают накопившиеся претензии, двигаясь дальше по пути понимания, а Болик запасает дрова на зиму.

БОЛЬШИЕ НАДЕЖДЫ

Процесс общения двух людей это танго, которое всегда танцуют вдвоем, а не самостоятельный танец. Если вы слушаете человека, а он вас, скажите ему, чего же конкретно вы от него ждете. А слушающим совет: если вам не сказали, что надо, спросите сами.

В предыдущей части Ерёма все наболевшее Фоме высказал, ему частично полегчало, только вопрос, что дальше, никуда не делся. Фома пока у нас теряется в догадках, что же с этим сделать. Сходить куда-то? Признать себя дураком? Если вы явились инициатором разговора или задаете тему, скажите, что же хотите получить: молчание, поддержку, конкретные действия или нечто иное. Чтобы верно друг друга услышать, после завершения общения не должно быть сомнений, о чем договорились и что кому делать дальше. Что можно будет получить в итоге, вопрос совершенно иной. Важно то, что желания были доходчиво озвучены.

Начну с примеров про работу и воспоминаний на тему, когда деревья были большими. Я имела свойство до какого-то момента приходить к руководству, вываливать на него проблему и упорно ждать, когда ее либо решат, либо скажут, как решить, искренне полагая, что более опытный руководитель все должен знать. Тогда я не понимала, что фактически перекладываю ответственность с себя на другого человека, не погруженного в вопрос так, как я, следовательно, не имеющего объективной возможности мне помочь. Благо рабочие институты были у меня весьма достойными и переучили меня быстро.

Теперь при возникновении проблемы я ищу варианты решений и уже с ними прихожу к руководству. Приходя к коллегам, знаю наперед, чем наш разговор закончится. Это моя работа как подчиненной – дать детали и обходные пути для принятия решения.

В личной жизни принцип действует один в один. Приходит к вам любимый человек, родитель или друг, вываливает некий поток информации, только вопрос: а делать-то с этим что? Куда-то пойти? Кого-то стукнуть? Дать денег? Вынести мусор? От того, что вы слили объем информации, ничего не поменяется в нужную сторону. Решение можно найти, только если сами скажете, что сделать так, чтобы вам же было хорошо.

Когда на душе плохо, мы хотим выговориться или получить поддержку. Если звоним с просьбой, мы ожидаем получить решение или помощь, если любим – хотим того же от объекта любви; и этот список можно продолжать до бесконечности. Во многих книгах я читала о том, что никто вам ничего не должен, вас не обязаны любить все, кто вам хочется, делать для вас что-то. Но мы подсознательно все этого ждем.

Разумеется, обо всем, что требуется по итогам разговора, не всегда можно говорить прямо. Если подобная опция все же возможна, сразу сообщите, чего же вы все-таки ждете на выходе. Крайне уважаемый мной Алексей Слободянюк[28] на одном из семинаров по продажам предложил прямо говорить клиенту о том, что мы хотим ему что-то продать. Конечно, далеко не все мои коллеги приняли идею на ура, но признали правоту Алексея в одном аспекте. Можно годами ходить вокруг до около, выдумывая варианты продажи, не понимая, будет клиент все же приобретать у вас товар или же на встречи с вами ходит просто отдохнуть. Когда танцы заканчиваются, пора переходить к активным действиям. В противном случае вы так и останетесь в зоне политкорректных недоговоренностей, коэффициент полезного действия которых ноль.

Может быть, правда, по-другому. Вы пришли за решением, а ушли с еще большими проблемами. Все потому, что вместо необходимого вам оппонент начал давать то, что он считает лучшим, без оглядки на то, о чем его просили изначально. Про Болика и то, как он меня делал счастливой, я уже писала.

Пора вспомнить мистера Джексона, эта тема как раз по его душу. Как только под спокойно лежавшим камнем ему привидится мировой заговор, он начинает хаотично метаться в поисках спасения от ядерного удара корейцев. Спустя час, максимум день его отпускает – и жизнь продолжает течь своим чередом. Если человек не знает мистера, он вместе с ним побежит покупать билеты в Австралию, паковать чемоданы и копать бомбоубежище. Наутро компаньон мистера Джексона с удивлением обнаружит, что бежать никуда не надо и смысл копать бомбоубежище – если бомбанет, так не спасет. Настроение моего переменчивого друга из шторма просто сменилось на штиль. Фактически мистеру Джексону просто иногда хочется выплеснуть эмоции, он мужчина впечатлительный, и не стоит за этим ничего криминального. Благо мистера Джексона я знаю много лет (в этом году уже десять) и с годами привыкла к его манере и любимым темам разговора.

Пример с мистером наглядно иллюстрирует, что далеко не всегда стоит воспринимать буквально все то, что вам говорят. Однако подобным моему Джексону совет: когда что-то говорите, отвечайте за свои слова и то, как их интерпретируют другие. Слушающим мистеров совет другой: не бегите сломя голову исполнять любую просьбу и десять раз спросите, уверен ли такой мистер в том, что говорит сейчас, и не передумает ли завтра. Подобный подход очень сильно экономит время с мистерами.

Бывает ситуация обратная. С Машей я дружу почти шестнадцать лет, и мне кажется, что я каждый раз знаю, что и как ей нужно, когда мы общаемся (мозжечок, привет!). По факту же ей может требоваться нечто иное. Как-то звонит она и сообщает, что хочет шампанского с кальяном. Я наивно решила, что она хочет устроить домашнюю вечеринку, а у нее на самом деле случилось расстройство, и она хотела расслабиться, выговориться близкой подруге. Было бы забавно, если бы я назвала наших общих друзей, встретила бы ее с фейерверком просто потому, что мне показалось, что она хочет повеселиться. Маша бы не обиделась, но ей было нужно другое.

Крайне важно: когда вы что-то рассказываете и чего-то просите, четко скажите, что хотите получить на выходе.

Ладно друзья, с ними еще как-то проще, но в семье, которая для большинства является приоритетом, вопрос ожиданий и конечной реализации может стать причиной ссор и разногласий.

Самую показательную историю представит Нита, которая до последнего времени пыталась нянчить и решать проблемы за свою младшую сестру тридцати с хвостиком лет. Стоило младшей сказать хоть слово, Нита бросала все и неслась выручать сестренку, которая потом в весьма хлестких выражениях чихвостила Ниту за проявленную инициативу, о которой ее никто не просил. На текущий момент дамы в затяжной ссоре. В какой-то момент за все хорошее Нита получила от сестры в устной форме пару подзатыльников с просьбой не строить из себя суперженщину и не лезть не в свое дело. В том, что младшая просила ее о многом из того, что Нита в итоге сделала, у меня сомнений нет. Вопрос лишь в том, а нужно ли было это вообще. Сейчас обе сестры живут своей жизнью и как-то младшая справляется без старшей, у всех все хорошо. Главное – каждая надеется только на себя, а не на сестру.

Раньше я страдала тем, что неслась по каждому зову к близким на выручку, причем не сильно разбираясь, что нужно и нужна ли в этом я. Это мне казалось, что им нужно что-то. Близкие же толком ни о чем не просили, но были рады проявленной инициативе. Я потратила кучу времени на оказание помощи тем, кому в действительности она была не нужна; я дала кучу советов, которые не принесли пользы; многократно обижалась на то, что меня в очередной раз дернули зря. Набив себе не один десяток шишек, выработала следующие правила:

– Если я чего-то хочу от человека, говорю по возможности прямо и объективно, применительно к срокам и тому, что хочу получить. Если мне нужно сейчас получить у Маши телефон агентства недвижимости, я звоню ей и прошу сейчас по возможности отправить мне номер. Маша его высылает сразу, и все счастливы.

– Я стараюсь максимально четко очертить срок, когда мне нужно получить то, что мне нужно.

– Когда меня о чем-то просят, я уточняю для себя задачу, а далее решаю, смогу я помочь или нет, чем скорее, тем лучше.

Лёлик часто вспоминает нашего бывшего коллегу Ваню, талантливейшего и добрейшего человека, который заложил нам простую истину. Если вас первый раз о чем-то попросили, это не значит, что нужно срочно бежать и делать. Иногда важно дать проблеме, задаче и вопросу отлежаться. Если к вам пришли с ним повторно, значит, оно того стоит. Именно поэтому у нас многие проблемы так долго решаются, может подумать мой читатель. Отвечу: да и нет. С одной стороны, когда все, что душа изволит, приносят на блюдечке с голубой каемочкой, это здорово. С другой стороны, человеческая натура дама весьма переменчивая, и не факт, что то, о чем вас попросили, завтра будет актуально.

От сестры Ниты перейдем к ней самой. Как-то она решила разобраться со своим квартирным вопросом и попросила меня о качественной юридической консультации. Я молниеносно набираю номер бывшей коллеги, объясняю ей ситуацию, получаю согласие проконсультировать близкого человека, после чего кидаю Нитке телефон с указанием: «Звони!» Через два дня бывшая коллега позвонила сама и тактично поинтересовалась, будет ли ей звонить хоть кто-нибудь. Звоню я своей незадачливой подруге с вопросом, собирается ли она получить то, о чем сама просила, на что Нита заявила, что звонить передумала. К счастью, я не припрягла помогать ей нашего президента – его бы она продинамила с той же легкостью.

Нет ничего страшного в том, чтобы встретиться с человеком и попросить его просто вас послушать. Если не готовы к разным сценариям развития разговора с вашим оппонентом, сообщите, какую реакцию готов воспринять ваш тонкий внутренний мир. Если все с правилами игры согласны – прекрасно, нет – по крайней мере, вы понимаете, чего ждать, и сами решаете, оно вам нужно или нет.

Одно из главных правил для меня в умении слушать – это умение управлять ожиданиями от услышанного.

Однако, дорогой читатель, давай договоримся, что все же наше желание может не совпадать с желанием другого человека. Это нормально. Если вам не готовы дать или сказать то, чего вы хотите, просто принимайте это без обид. Софа у меня в этом плане большая молодец: хочет она многого, а чаще все и сразу, но, по крайней мере, со мной научилась слышать слово «нет». Когда я не могу говорить, даже если Софа вся в страданиях на телефоне, значит, я не могу совсем говорить и свяжусь с ней как только, так сразу.

Это важный залог дружбы, когда ты понимаешь, где заканчиваются границы надежд, и не обижаешься там, где повод отсутствует как класс.

РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ

У любой истории всегда две стороны. В нашем случае одна говорит, другая слушает, и наоборот, и по очереди. Ответственность всегда в любых отношениях обоюдная. Без взаимного уважения к проблемам, времени, надеждам и личностям друг друга построить диалог невозможно. Наши герои начали это понимать. Фома как следует проникся историей Ерёмы, который в кои-то веки доходчиво объяснил суть проблемы и постарался услышать Фому в ответ. Ну что, мир наступил? Все счастливы? В моменте, вероятно, да, но краткосрочный результат нас волнует мало, мы делаем долгосрочные инвестиции в общение, поэтому после разговора все только начинается. В любом обучении есть часть с домашним заданием, которую необходимо выполнить, иначе все полученные знания пропадут даром. Поэтому в завершающей главе мы окончательно помирим наших друзей и до конца разберемся, что значит по-настоящему быть услышанным.

Глава 5. Слышу, слышу

После разговора всегда что-то остается: какая-то информация, руководства к действию или все то, что мы обсуждали в самой первой главе. Есть некий посыл, с которым надо что-то сделать или не сделать. По большому счету, именно от того, что произойдет после встречи, и будет зависеть, услышали ли вы друг друга или нет. От того, как вы отреагировали на информацию и что стало ее результатом, формируется уровень понимания или отсутствия такового между людьми.

Наши два друга вроде пожали друг другу руки и разошлись. Для закрепления результата договорились, что Ерёма позвонит Фоме в восемь вечера, чтобы пойти вместе в спортзал. Предлагаю прогуляться с нашими героями еще немного и посмотреть, что значит действительно быть услышанными.

ДОСТИГНУТЫЕ ДОГОВОРЕННОСТИ

Чаще всего люди в результате разговора о чем-то договариваются. На работе, дома с семьей, друзьями – кем угодно. Результат от каждого разговора есть всегда, и важно понять, в чем же он заключается.

На работе некоторые уже научились писать протокол достигнутых договоренностей и список задач, которые требуют исполнения. Все же в этой главе не буду долго писать про офисные поручения, они чаще всего понятны моментально. Опыт работы подскажет нужный ответ. Про разницу в озвученной и фактической задаче мы говорили в главе «Зачем мы здесь сегодня собрались» на примере двух отделов, борющихся за кусок функционала. Мы не собираемся решать задачи Германа Грефа[29] или Анатолия Чубайса[30], поэтому дальнейшие попытки понять верхи власти опустим.

В повседневной жизни действуют те же правила. После разговора с семьей или друзьями вы что-то решаете или до чего-то договариваетесь. В зависимости от того, как будут выполнены ваши обоюдные решения, в дальнейшем будет зависеть, услышали вы друг друга или нет и сложатся ли ваши отношения в целом.

Первое правило, которого советую придерживаться: нельзя, договорившись сделать что-то, этого не сделать, особенно если это важно для того, кто просил. Ключевое значение здесь играет важность. Если, закрутившись, я не позвоню Софе, Маше или Ните сегодня в 8 вечера, а появлюсь через день, они не обидятся и, скорей всего, забудут. Если Софа лежит в больнице и просит не звонить ей до шести вечера, а я начну названивать в обеденное время, будет неприятная ситуация.

Моя рекомендация: в завершении каждого разговора кратко проговорить, о чем договорились, стараться не забывать и не менять итоги по своему усмотрению. С Машей и Софой за долгие годы общения у нас это получается лучше всего. После каждого разговора мы мало того что предварительно планируем, когда увидимся или созвонимся, мы еще договариваемся на берегу, какой информацией из нашего женского трепа можно поделиться с окружающим миром, а какая должна умереть вместе с нами.

Если кому-то что-то было нужно более вещественное, чем поболтать, в конце мы обязательно проговариваем, кто что делает и когда. Если я обещаю на следующую встречу Маше книжку, я приношу ей книжку. Если Софа дала слово позвонить своей помощнице в четверг и направить ее ко мне на денек, я знаю, что помощница придет. Нет ничего хуже, чем долго объяснять, как тебе важно что-то получить от близкого человека, заручиться устным согласием, а по факту произойдет не то или совсем ничего.

Начнем с рабочих примеров. Сегодня был прекрасный показательный момент: прихожу на рабочую встречу и понимаю, что забыла добавить важную информацию по результатам наших договоренностей. Разумеется, мой заказчик это сразу заметил. Выходя со встречи, он меня отчитал и, знаете, был прав. Мы договорились – я не сделала. Он имеет полное право быть недовольным. В личной жизни все так же. Если мы договорились о чем-то или что-то решили вместе сделать, собеседник заявляет, что это важно, нужно разбиться, но сделать.

Правда, помимо сделать, важно иногда и не делать того, что тебя не просят. Если после просьбы послушать или морально поддержать и не предпринимать никаких действий вы проявляете ненужную активность в ненужное время, отношениям это может только навредить. Это же тоже элемент понимания человека, когда ты знаешь, где притормозить, а где нажать на газ.

Софа не так давно стала мамой. Роды были непростые, с ребенком она долго лежала в больнице. Новоиспеченная мама честно всех предупредила, когда ей можно звонить, а когда нет, так как время зависело от времени посещения ребенка. При этом одна ее особенно ретивая знакомая названивала ей ровно в то время, когда Софа была с дочкой, – поболтать и поплакаться. Сказать, что Софа каждый раз зверела, – ничего не сказать. Ее просто возмущало неуважение к ее ситуации и времени, которое она проводит со своим ребенком. Тут же и возникал вопрос: а слышал ли меня человек, если упрямо делает то, что его просят не делать? Мой читатель может заметить, что можно поставить телефон на беззвучный режим, и проблема решится. Решится, безусловно, только тут вопрос не в том, сколь сильно знакомая отвлекла Софу, а в том, что далеко не чужому человеку были озвучены некие правила общения, которые были устно приняты. По факту, совершенно забыв о договоренности, человек делал так, как ему удобно, при этом мешая той, кого, собственно, и звонил поддержать. Получилось, что вместо благодарности за поддержку и участие Софа испытывала совсем не добрые чувства.

В этом вся соль отношений – уважение и понимание друг друга. От того, как мы трактуем и как действуем в соответствии с этими понятиями, зависит, слышим мы друг друга или нет.

Помимо всего прочего, в договоренностях еще нужно понять, делаете ли вы все же то, о чем просили, или что-то другое. Рабочие примеры тут будут весьма показательны. На старой работе мы пришли в крупный банк на встречу на очень высоком уровне. Нам надлежало сидеть и мило улыбаться, пока наш заказчик, а впоследствии моя Муза должна была защищать наш проект. Не успела она проговорить и пары слайдов презентации, как ее прервал самый вышестоящий и дальше всех сидящий руководитель, начав, как говорят во всех вузах, «заваливать на сдаче». Далее шли двадцатиминутные дебаты, в ходе которых Муза героически защищала наш вопрос и пыталась увернуться от словесных хуков и апперкотов[31]. Встреча закончилась сумбурно, что это было, никто не понял. Выйдя и уединившись нашей командой, мы устроили разбор полетов. С нами был Володя, человек очень высокого полета и такой же компетенции в подобных ситуациях. Мне было за нашу Музу очень обидно: столько готовились, так отлично выступала – и так скомканно все прошло. Данным наблюдением с Володей я поделилась. Как истинный джентльмен, Володя даме, разумеется, посочувствовал. При этом он высказал идею, что, значит, не рассчитали момент и вышестоящий был не в духе. Сначала возмущение меня обуяло. Месяц подготовки, часы обсуждений – как не так подготовились и не рассчитали? Спустя время, анализируя тот наш разговор, я поняла, о чем шла речь. В тот момент по стечению обстоятельств десять раз сходить «наверх» и десять раз уточнить там ожидания было нельзя, такова была ситуация. В какой момент произошел сбой, не ясно. Очевидно одно: ожидания были у всех разные, как следствие, мы не получили ожидаемого отклика, и все потому, что не понимали мотивации «верхушки». Благо на новой работе у нас такая возможность есть, мы рассматриваем вопрос с десяти разных сторон и, как говорит наша Муза, сдаем все экзамены на пять. При подобном подходе такие ситуации больше не повторяются.

Не всегда вам прямо будут говорить то, что требуется. Мой бывший Шеф, прося план проекта, никогда не интересуется, что же в нем написано. Его волнуют только две вещи: когда закончим и сколько денег получим. Давая ему просто план, я получала крики с топаньем ногами, но, когда отвечала на интересующие его вопросы, проблема решалась сама собой. Все это выясняется в ходе общения, постановки задачи, узнавания привычек и особенностей друг друга.

У меня есть еще один приемчик, который я регулярно использую. Когда идет обсуждение и достигается какая-то договоренность, я всегда ввинчиваю свое коронное: «Правильно ли я вас понимаю, что это бла-бла-бла так?» Тем самым я получаю подтверждение того, верно ли до меня дошло то, что мне сказали, плюс «подстилаю себе соломку». Если что-то пошло не так и мой оппонент передумал, захотел что-то иное – всегда можно предъявить, что мы обсудили, я еще и уточнила, посему какие ко мне претензии? Весьма практичная фраза во всех отношениях.

На работе же главный меч и щит любого менеджера среднего звена – это протокол всего возможного (приемки системы, собрания акционеров, рядовой встречи, протокол протокола и протокол за протоколом). Главное в этом, на первый взгляд, безобидном документе – четко отразить то, о чем договорились, и так, чтобы все сорок человек, присутствующих на встрече, в итоге поняли, что делать дальше. Не просто так в крупных компаниях все чаще писать протокол доверяют не девочке-студентке, а ответственным сотрудникам на хорошей позиции. Казусами в договоренностях за долгие рабочие годы все уже сыты по горло.

Наглядный пример: приходим на встречу, долго обсуждаем вопрос, кто-то пишет протокол. Встреча проходит, все ждут итогов совещания, чтобы по ним отработать; протокол прислали, а там тебе и космические корабли, бороздящие просторы вселенной, и бурлаки на Волге, и Иван Васильевич с новой профессией, только по делу ничего или не о том. К автору на этом моменте возникает сразу много вопросов, особенно к тому, как он слушал и что изложил в итоге.

Был у меня пару работ назад коллега Русланчик, и протоколы были не его конек. Поняв на десятый раз, что его опусы не пользуются популярностью, подрывая его доброе имя и репутацию, после каждой совместной встречи он писал очередную белиберду и просил меня ее «отредактировать». Я переписывала все, кроме слова «протокол», тем самым проблема решалась.

Если у вас нет такой удобной меня, а протокол написать необходимо, за пять минут до конца встречи просто подайте голос и предложите проговорить все то, что в протокол встречи будет внесено. Коллеги любезно предложат формулировки, и итоговый результат будет приемлем для всех. Это быстрей и проще, чем десять раз переписывать документ.

Увы, не всегда по результатам разговора или рабочей встречи все складывается так, как было запланировано изначально. Если договоренность сорвалась или просто находится под вопросом, что-то пошло не так, мой вам совет – скажите как есть, и чем раньше, тем лучше. Тем самым ваша способность слышать не окажется под вопросом. Чем больше оттягиваете неизбежное, закапывая истину, как собака или кошка результаты своей жизнедеятельности, тем больше в вас сомневаются, тем больше сомнений в слове, которое даете, и вопросов к умению слушать. Чем раньше признаете проблему и предложите пересмотреть договоренности, тем лучше для всех.

Помним, ваше слово чаще всего единственное, что вы можете предложить оппоненту, посему запоминаем основные критерии успеха:

• слово держать;

• договоренности фиксировать и уточнять.

Как человек дела, в восемь вечера Ерёма звонит Фоме, забирает его по дороге в зал, и наши друзья едут укреплять свою дружбу и мышцы.

ВОЛКИ! ВОЛКИ!

Сказку про мальчика, который кричал: «Волки!» – мы уже вспоминали выше в главе «С чем и как пришел». Так как мы закрепляем успех, обсудим, как это относится к желающим быть услышанными.

Дорогие друзья, когда вы десять раз приходите к коллегам, родным, близким с одним и тем же вопросом или проблемой, вам десять раз говорят и предлагают одно и то же, на одиннадцатый раз это надоест. Даже самый терпеливый человек на одиннадцатом подходе к снаряду одной и той же дискуссии с одним и тем же итогом не сможет реагировать каждый раз, как в первый. Скорей всего, не захочет обсуждать надоевшую тему вообще.

Если вы жалуетесь, ругаете, да и хвалите каждый раз одно и то же, спустя время эффект новизны исчезает, и тема станет заезженной, если у Вашего оппонента, конечно, между десятым и одиннадцатым разом не случилась амнезия.

Просто посмотрите на ситуацию не со стороны своей беды, а со стороны того, к кому вы с ней приходите. Пришли раз в грусти и печали, попросили помощи, моральной или материальной. Вам ее оказали. С тем же самым вернулись к тому же человеку второй, третий, четвертый, а там и десятый раз. Вопрос к аудитории: а самим с одной и той же проблемой ходить не надоело? При таком подходе у любого здравомыслящего человека возникает стойкое ощущение, что его либо не слышат, либо не хотят слышать.

Была у меня во времена моей бурной молодости любовь большая-пребольшая, страдала по которой я года три. В первый год все мои подруги меня поддерживали и живо дискутировали на заданную тему, на второй старались соскочить с обсуждения. На третий год прорвало Софу, которая весьма жестко поинтересовалась, сколько я еще планирую страдать по трагедии, в которой уже третий год мертвый штиль, и нет ли у меня желания забить? Внушать Софа умеет, да и доносить информацию тоже. Отпустило меня после этого разговора быстро, благо и предмет обожания женился, и причин страдать не осталось.

С одной и той же информацией положительного характера все-таки иметь дело намного приятнее, хотя тоже надоедает. Когда же изо дня в день на вас льют один и тот же негатив, который в понедельник ровно такой же, что в пятницу, хочется взять зонтик и уйти домой.

Если вы не используете полученную информацию, за которой приходите, создается ощущение, что либо предложенное решение никому не нужно, либо вас все устраивает. Когда проблема есть и волки приходят из леса, созывают людей на помощь и коллективно прогоняют хвостатых. Если волков нет – прогонять некого, а значит, и смысла кричать об этом нет.

Есть тут, правда, два весьма занимательных аспекта:

• Вашу информацию слушающий в принципе не обязан использовать. Он может ее просто принять к сведению и сделать свои выводы. Никто из нас не истина в последней инстанции.

• Далеко не каждая информация используется сиюминутно. Иногда вы сможете увидеть плоды своих трудов спустя годы.

Нигде не написано, что мы самые компетентные эксперты по советам и помощи во вселенной, тут все очевидно. Поэтому сказать и помочь еще не означает, что это именно то, что нужно конкретному человеку в конкретной ситуации.

С терпением история немного иная. Есть такая прекрасная мудрость последних лет, называется «с этой мыслью нужно заснуть и проснуться». Далеко не каждый данный совет или оказанная услуга должны дать эффект здесь и сейчас. Некоторые советы и услуги «отработают» спустя не один год, но разве они становятся менее ценными?

С Машей результат наших разговоров иногда «догоняет» что меня, что ее спустя годы. По прошествии пары лет она делает или ведет себя так, как я советовала давным-давно. Поэтому, если сиюминутный результат отсутствует, это не всегда означает, что его не будет в принципе.

Последний пример любезно подкинула Софа. Общается она весьма плотно последние полгода с бывшей сокурсницей. Пять месяцев из шести дама наслаждалась постоянной депрессией: муж ушел, работать не хотелось, денег нет, жизнь сплошной кошмар. Софа попыталась помочь по доброте душевной с работой, ночами напролет выслушивала стенания о превратностях судьбы. За этим увлекательным занятием прошло почти полгода, а воз с места не двигался. Последнее время Софа планировала оставить попытки спасти утопающего, не желающего жить, но на шестом месяце случилось маленькое чудо. Дама неожиданно начала возвращаться к жизни, нашла работу, постепенно истерика в каждом звонке сошла на нет. Софа от ситуации испытывает полнейшее удовлетворение, радуется за подругу и счастлива тем, что когда-то давно смогла уронить пару капель на землю, на которой теперь вырастает новая жизнь близкого.

Посему мой тебе, читатель, совет. Если ты десять раз приходишь с одним и тем же и явно ловишь раздражение своего оппонента, на одиннадцатый не приходи. Поговори сам с собой или позвони в телефон доверия. Ваши страдания никто не обязан долго терпеть, даже если больно и обидно, даже если совсем тяжело. Будет звучать жестоко, но даже у траура есть свой срок, за пределами которого он считается уже неуместным, хотя кто-то может его носить до конца жизни. Это дело частное, но ждать подобного от всех окружающих точно не стоит. Постоянно используя резерв близких как способ снять напряжение, можно их растерять, ведь если безрезультатно пытаешься помочь и поддержать, а никакой положительной динамики от своих действий не видишь, это рано или поздно надоест.

Слушающим совет: будьте честны; если вам докучают и вы не готовы запасаться терпением, иногда человеку весьма полезно об этом сказать. Это поможет больше, чем поглаживания по голове.

Моя бывшая коллега Алина как-то прекрасно меня вернула к реальности. Был действительно непростой период по работе и в семье, и как-то неожиданно я впала в легкую депрессию. Ныла я об этом Алине с удовольствием, пока в какой-то момент она не огорошила меня тем, что я ее раздражаю. Алина мне нравилась, и я решила разобраться, в чем моя ошибка и почему общение ей перестало доставлять удовольствие. На что Алина прямо сказала: «Дорогая, ты ноешь, как тебе сложно на работе и как ты устала, а я мать двоих детей разного возраста, не сплю ночами, занимаюсь карапузами, мужем, мамой, работой и курсами английского языка, как ты думаешь, я не устала? Устала побольше твоего, только я не вываливаю это на тебя каждый день. Когда на тебя все это счастье свалится, ты что, пойдешь повесишься или все же займешься делом и перестанешь страдать?». Жестко? Да. Действенно? Более чем. Она вернула меня в реальность так стремительно, что после этого потребность поныть как-то отпала сама собой. Такой подход будет честнее, чем улыбаться в лицо, а за глаза, как в бессмертном «Евгении Онегине»[32], «молча думать про себя, когда же черт возьмет тебя». Алина оказала мне самую неоценимую помощь – она сказала правду и подтолкнула к верным решениям. В итоге ныть я перестала, с Алиной мы наладили контакт, и на страницах этой книги говорю ей спасибо за ценный урок.

Однако ничто не бывает постоянным, и, возможно, усилия, вложенные в человека, когда-то окупятся. Любая истина или ситуация со временем обрастают опытом и смотрятся совершенно иначе.

Усвоив этот урок, по дороге Ерёма ни разу не пожаловался, как делал это часто, на свою работу, посему поездка прошла под легкий джаз и приятный разговор.

КТО ЕСТЬ КТО

Давайте будем честными: слышать могут далеко не все и не всегда, поэтому главный закон в том, чтобы вы соизмеряли свои запросы с возможностями конкретных людей. Не могут все вас понимать и слышать так, как вам надо. Тут лучше смириться и просто обращаться к тем, кто готов, а главное, может в меру своих способностей воспринять конкретную информацию и дать ту обратную связь, которую вы ждете. Кто-то из вашего окружения все равно ближе, с кем-то из коллег вы лучше общаетесь, и это нормально.

Когда обращаетесь к близким, чтобы быть услышанными, по возможности выбирайте того, к кому данная информация относится и кто может с ней что-то сделать. Нет смысла приходить со своими умозаключениями к тому, кто не может их воспринять, потому, что просто человек попался под горячую руку. В таких случаях держите информацию при себе, пока не появится стоящий для нее кандидат.

Рабочее разграничение ответственности будет прекрасной иллюстрацией: к бухгалтеру приходим за зарплатой и балансом; к юристу – за правовым заключением; к уборщице – за шваброй; но допытывать юриста, где моющие средства, вы не будете. Равно как и узнавать у бухгалтера, в каком суде лучше рассматривать тот или иной иск.

Мне очень повезло с моими близкими. Несмотря на все передряги нашей совместной жизни, я всегда знаю, что они услышат и просто подберут нужные слова. Однако в зависимости от запроса я выбираю, к кому с ним обращаюсь. Если хочу поговорить про политику – иду к мистеру Джексону, это его любимая тема, а Софу не буду в это посвящать, она заскучает. При разговоре про животных лучшего собеседника, чем Нита, нет, но обсуждать с ней финансовые вопросы абсолютно бессмысленно, а вот Лёлик тему с радостью поддержит и даст массу ценных советов.

Если человек в своем окружении при решении проблем и вопросов выбирает тех, кто не может ничего ему дать, кроме расстройства, простите, но вы плохо знаете тех, с кем общаетесь, или общаетесь не с теми в принципе.

Вспоминаем про мою дорогую Ниту, которая будет крайне кстати.

С сестрой у Ниты отношения сложные, вы уже это знаете. Никто никогда не верил, что они родные, ведь они разные, как ночь и день. Сестра Ниты дама добрая, но не мудрая и не сильно глубокая. Стратегические планы и ценные советы от нее можно получить с той же вероятностью, как от бегемота куриные яйца. Ровно с той же вероятностью Нитина сестра сможет воспринять ценные указания и прочувствовать ситуацию. Нита эту очевидную реальность принимать отказывалась, раздавала ценные указания и пыталась ввести сестру в свой глубокий внутренний мир, чтобы понимать друг друга лучше. С учетом того, что три месяца они не общаются, мой читатель понимает, что попытки провалились с треском.

Сестра тут ни при чем, вопрос больше к Ните. Какой бы родной человек ни был, если она иначе мыслит, по-другому воспринимает семейные отношения и имеет другие ценности, просто нужно дать ей возможность быть собой и не требовать понимания, которого она не сможет дать. Не нужно выдавать желаемое за действительное, человек таков, каков есть, тут нет его вины или равнодушия. Просто вот такая у Ниты сестра, это данность. При этом Нита за 34 года их совместной жизни знала, что с взаимным пониманием у них беда, сестра не использует ее ценные советы и не поддерживает Ниту так, как ей бы того хотелось. В результате перевоспитание провалилось с треском и закончилось ссорой, что всегда очень печально в случае близких родственников.

Посему, дорогой читатель, выбирай всегда под каждый вопрос того, кто поможет тебе или сможет услышать, не хватайся за первого встречного и оценивай трезво возможности окружающих тебя людей. Это как с ужином: в суп же клубнику не кладут, а добавляют в десерт. Свой круг общения тоже советую поделить на первое, втрое и третье, тогда изжоги не будет.

САМЫЙ ВЕЛИКИЙ В МИРЕ

ВОЛШЕБНИК

В самом начале книги мы обсуждали, что часто слышим похвалу или поддержку в свой адрес и носит она часто неоднозначный характер. Для того чтобы вас правильно услышали и поняли, запомните золотое правило: хвалите и поддерживайте по делу, а лучше еще и по факту. Люди должны понимать, за что вы им благодарны, по какой причине их хвалят или ругают, причем в конкретный момент.

При обучении собак есть весьма интересный принцип: если собака сделала что-то не так, наказывать ее нужно сразу в момент совершения преступления, равно как и хвалить. Не через пять минут, не через час, а здесь и сейчас. Если не успели – извините, момент упущен, наказывать больше нельзя, да и хвалить нежелательно. Собака уже забыла о том, что сделала за час до этого, и просто не поймет, что вы злитесь на нее за вчерашнюю лужу на кухне или хвалите за принесенные два часа назад тапочки. В результате за неуместное наказание и цапнуть может, и будет права, а не вовремя выданную кость за хорошее поведение может воспринять как похвалу за только что съеденные тапки.

С людьми действует ровно тот же принцип. Мы как-то привыкли к тому, что похвала и положительные эмоции в адрес человека это всегда хорошо. Однако, как показывает практика, чтобы правильно воспринять похвалу, нужно тоже понимать, к чему она относится. В противном случае, как в той поговорке, благими намерениями будет выстлана дорога в ад и вместо позитива получите негатив.

Простой пример подкинул мой бывший работодатель. Был у меня дивный сотрудник Женя, потрясающе ответственный и порядочный парень, который решил искать новую работу, о чем заблаговременно меня уведомил. Я приняла решение его удерживать и подключила моего уже бывшего Шефа, чтобы выбить парню достойную зарплату. Шеф вызвал Женю на встречу и начал его нахваливать во всех самых лучших эпитетах. Как ему только не рассказали, какой он классный и замечательный, вознесли фактически до горы Олимп. Как понял мой читатель, речь Шефа тянула на оскаровскую за лучшую мужскую роль, не меньше. Одна проблема – он хвалил Женю за то, что тот не делал, а то, что делал, как-то осталось за кадром. Более того, когда Шеф закидывал мотивирующие фразы, к Жениным ценностям они никак не относились. Он профессиональный разработчик и любит писать код, а не толкать речи с высоких постаментов. Пока я сидела и слушала весь этот шик и блеск, мне было перед своим сотрудником неловко, но, когда старшие говорят, нужно все-таки соблюдать правила приличия. Женя тоже старался Шефа не огорчать, все же он так фонтанировал похвалами.

Когда встреча закончилась и довольный собой до крайности мой бывший Шеф удалился, Женя дал мне отдельно обратную связь по итогам его восхваления. Он решил, что Шеф ему врал, и не понял, зачем так разглагольствовать. Если его непосредственные заслуги остались для большого босса неизвестны и хвалят не за них, тогда что же от него хотят и где тут подвох? У парня возникло ощущение, что его пригласили на спектакль с не до конца очевидным, а потому отталкивающим сценарием и предлагают ему совершенно не то, что сам Женя просил. В результате спустя три месяца, ровно в тот день, когда Шеф от слов неожиданно перешел к делу и поднял Жене зарплату, мой дорогой сотрудник принес заявление на увольнение. Самое забавное, что наш высокопоставленный руководитель на Женю обиделся. Как мог раб лампы не преклонить колено перед столь высокой честью? Увы, слово «честь» все воспринимают по-разному, да и похвалу тоже.

Несмотря на то что пример выше про работу, в личной жизни он также применим. В ней тоже желательно хвалить по факту: приготовил Бывший ужин, пусть даже из макарон вместо любимого хумуса, – обязательно надо восхититься и хвалить полчаса; Маша открыла интернет-магазин – аплодисменты; мистер Джексон написал роман – стоячие овации. Вашим близким похвала и поощрение крайне важны, особенно если они стараются для себя и для вас. По большому счету это лучшая мотивация для человека продолжать делать то, что он делает.

Негатив, кстати, тоже не стоит в себе держать, а лучше сразу направлять на того, кто стал его причиной, в максимально дипломатичных выражениях. Меня этому золотому правилу научила моя Маша во времена, когда деревья были молодые.

В юности, если мне что-то не нравилось, я часто копила в себе негатив, а когда последняя капля падала в чашу, он выливался из меня бурным потоком. В какой-то момент, когда Маша сказала что-то весьма незначительное и меня прорвало, она молча выслушала весь перечень претензий и замечаний, после чего поинтересовалась, почему на какую-то ерунду я столь нервно реагирую. Я мигом припомнила ей все то, где, по моему мнению, она была неправа за последние полгода. Одна проблема – Маша об этом уже десять раз забыла либо не придала значения в принципе, я же ей ничего не говорила и никак не акцентировала внимания на том, что мне что-то нравится. Откуда она могла узнать, что я как Кощей чахну над своими обидами?

Я гордо сообщила, что терпела, чтобы не выяснять отношения, на что Маруся поинтересовалась: «В чем смысл был терпеть, чтобы сейчас припомнить все грехи со времен динозавров? Я уже не помню всего, что тебя возмущает, как вывод понятия не имею, как реагировать и нужно ли мне вообще извиняться». Шах и мат в Машину пользу. В результате великая и страдающая я оказалась злой обидчицей невинной подруги. С того момента все возникающие недопонимания мы решали «на месте» и, с учетом шестнадцатилетнего общения, весьма успешно.

Часто встречаю случаи, когда идет напряжение «не из-за чего». Один принял на свой счет то, что к нему не относилось, второй не прочувствовал ситуацию и «накидал в огород камней», случился конфликт. Мой совет: всегда уточняйте, что вам хотели сказать, если ситуация не однозначна. Не пытайтесь быть самым знающим провидцем и не принимайте сразу на свой счет каждое слово.

Мораль всей басни такова: ругайте и хвалите вовремя и за дело, если хотите, чтобы вас услышали.

РЕКЛАМНАЯ ПАУЗА

Несколько лет назад мне довелось поработать в российском представительстве японской компании. Там я первый раз столкнулась с японцами не за соседними столиками в ресторане, а на деловом поприще. Выяснилось, что эти ребята практически никогда не отвечают прямо на вопрос. Они зададут кучу дополнительных уточняющих заданий, обсосут проблему со всех сторон, как чупа-чупс. После того как леденец закончится и останется одна палочка, они, может быть, признают, что, видимо, наверное, скорей всего, это был чупа-чупс, а не колбаса. В любой непонятной ситуации японец уходит подумать на весьма продолжительное время.

Раньше меня это вгоняло в ступор: проблему-то решать нужно быстро, иначе драгоценное время будет упущено. Прошло несколько лет, я поумнела еще на пару извилин и авторитетно могу вам заявить – у японцев есть чему учиться. Например, если вы не уверены в ответе, не нужно его срочно давать, даже если из вас его вытрясают, как пыль из ковра. Далеко не все то, чем оно кажется на первый взгляд. Озарения спустя длительное время случались у всех людей. Если оппонент просит ответа, а вы не уверены в нем, или внутреннее чувство подсказывает, что Деда Мороза не существует, но правда может ранить, уйдите на «рекламную паузу». Сначала подумайте, переварите услышанное и только потом отвечайте. За все время моей жизни ни один человек не умер и ни один проект не провалился потому, что кто-то долго думал, но в конечном итоге придумал. Условия провала всегда одни и те же: думали не о том, друг друга не слушали, при проблемной ситуации начали носиться в панике и наломали дров, забыли, о чем думали.

Как показывает моя практика проектного менеджера, время на решение задачи всегда найдется, даже если вас убеждают в обратном, а вот вернуть не к месту сказанные слова и переписать необдуманные ответы или поступки намного сложнее. Слово острее стрелы, и как ты, мой читатель, можешь им уколоть, так и стрела может вернуться к тебе же.

Работает это просто, особенно на работе. Про протокол я уже рассказывала не раз, так вот этот протокол и пишут для того, чтобы в случае необходимости напомнить, кто что и кому наобещал. Ситуации, когда протокол многолетней давности достают в качестве аргумента, не являются редкостью. В моей текущей практике я поднимаю документы двух-трехлетней давности, часто их использую, чтобы освежить чью-то память и заставить исполнять договоренности. Ровно поэтому на многих встречах регулярно кто-то уходит подумать, чтобы не наговорить или не наобещать того, чего не сможет сделать.

У моего бывшего Шефа с ответами вообще история отдельная. Он практически не отвечает на письма и на важных встречах часто молчит, кивает в особо не принципиальных моментах. Почему так? Все просто: если он не ответил, значит, он ни под чем не подписался, а значит, нет состава преступления. Такой, казалось бы, пофигизм работает прекрасно и помогает Шефу выкручиваться из огромного количества разных ситуаций. К примеру, договорились на встрече, что он ответит и подтвердит реализацию задач, а он молчит – клиент нервничает, дергается, срок поджимает – как следствие, идет на уступку, лишь бы ему сказали волшебное «да».

Правда, паузы – тоже инструмент с подвохом; у моего текущего работодателя длительные паузы не приняты от слова совсем. Работать нужно быстро и оперативно, но никто не освобождает от обязанности думать о том, что говоришь.

К паузе нужно относиться как к антракту[33] в театре. Вообще, антракт придумали римляне, чтобы артисты и зрители могли отдохнуть между действиями весьма длинных пьес. В нынешних реалиях он еще нужен для увеличения прибыли театра посредством посещения буфета зрителями. Бывает, во время поедания бутерброда с чашкой чая многие обсуждают увиденное, чтобы осмыслить то, что было показано.

В личной жизни история ничем не отличается, разве что пауз еще меньше. Нельзя попросить мужа или жену пойти в магазин, а он/она на денек уйдет подумать, делать это или нет. Хотя при продаже или покупке недвижимости, планировании детей это более чем уместно, но не при решении обычных бытовых вопросов.

Правда, с паузами многие тоже перегибают палку: думают, думают, а в конечный результат это никак не превращается. У меня так тоже было – с книгой: я долго думала ее написать; прошли годы, а взялась я за нее только сейчас, хотя она могла уже года три кого-то радовать или раздражать. Мораль: не у каждого разговора должен быть обязательно зафиксированный здесь и сейчас результат или зафиксированное отсутствие такового. Не бойтесь остановиться и задуматься, а еще лучше – переключить внимание с остросюжетного триллера, который перед вами разыгрывается, на рекламу зубной пасты. Часто озарение приходит после того, как прошло время. Так дайте его себе в разумных пределах. Делать паузу полезно и нужно, особенно когда Ерёма предлагает Фоме новый бизнес-проект за чашкой чая после спортзала. Все новые начинания я все же советую сначала обмозговать. Главное – не «тормозить», когда тебя предлагают подвезти до дома.

УГАДАЙ МЕЛОДИЮ

Главные правила оставляю на конец, а именно главное золотое правило любого человека, который жаждет услышать и быть услышанным. Звучит оно просто: говорите честно и конкретно, сколько вешать в граммах. Воспринимайте любое общение как поход в обычный магазин, где за прилавком стоит тетя в фартуке, которой нужно озвучить, что вам надо.

Про конкретику я уже говорила и буду повторять всегда. Не надо ходить вокруг да около там, где можно пойти прямо. Если нужно купить огурцы и вы просите об этом супругу или друга, скажите, что нужно купить огурцы; если нужно вечером уйти выпить с друзьями – скажите прямо, вне зависимости от того, понравится это кому-то или нет. От того, что под одной информацией вы скрываете другую, закапываете ее под слоем недоговоренностей и пространных фраз, как моя кошка предметы своей жизнедеятельности в горшок с пальмой, ничто все равно не укроется.

Сегодня прекрасный урок бывшему Шефу преподала моя коллега Ольга. Шеф пришел к ней обсуждать планы по развитию нашего проекта и выбивать дополнительное финансирование Увидев полтора землекопа моих бывших коллег, Ольга поинтересовалась, как столь ограниченное отделение[34] сможет завоевать хотя бы ближайший сарай, с условием того, что взять нужно пару десятков городов. Для нее было непонятно, есть ли смысл давать деньги столь малочисленной команде, которая физически не справится с поставленной задачей, и собирается ли Шеф что-то с этим делать? Шеф пытался переместить вектор внимания с отсутствующей по факту команды на космические корабли, давал обещания, которые выполнять сперва не планировал. Увы, Ольгу он знал плохо, а она была кремень и не планировала довольствоваться сладкими речами. В течение ближайших дней она погребла Шефа под запросами о расширении команды, планами антикризисного управления, после чего тот был вынужден увеличить штат.

Вы думаете, Ольга столь великодушные уступки оценила? Да, оценила – в крайне негативном ключе. Если бы мой бывший руководитель сразу сказал ей правду и сэкономил время, она была бы довольна, а так закрытая позиция и желание скрыть очевидные вещи только насторожили ее. По факту обе стороны вместо объединения усилий остаются каждый на своей стороне баррикад и пока друг до друга не докричались. Да, уступка формально была, но при этом попытка уйти от компромисса и скрыть реальность также имела место. Проблема в том, что Ольга при общении с Шефом сконцентрировалась в итоге не на встречных шагах, как Шеф рассчитывал, а на его не совсем «спортивном» поведении до реверанса в адрес дамы. Будь он честен изначально и сделай все то же самое не лукавя, итог был бы совершенно иной.

Конкретика всегда приятна, она понятна и проста для использования, посему крайне рекомендую использовать ее почаще.

Увы, конкретику не все и не всегда умеют воспринимать. Из этого проистекает золотое правило номер два: если вам что-то прямо сказали, прямо это что-то и понимайте. Не придумывайте за людей и не ищите тайный смысл или вселенский заговор там, где его нет.

Мои коллеги из компании, где мы познакомились с бывшим Шефом, свято верили в свою мудрость и профессионализм. В этой связи, приходя на встречу и получив входящую информацию, они придумывали ей любое объяснение, только не то, которое было заявлено. Они искали между строчками требований тайные знаки, придумывали новые толкования и опасности – в общем, решали любую проблему, кроме той, которую нужно было решить. В итоге, разумеется, продажи не двигались с места, прибыль на горизонте не маячила. Клиент просто понимал, что его никто не услышал, и уходил к более сознательным партнерам.

Чтобы понять масштаб бедствия, расскажу, как происходят похороны качественной реализации задач под красивым словом «брейншторминг»[35]. Приходит запрос от клиента: сделайте встречу по статусу проекта. Если кто не знает, на таких мероприятиях нужно рассказать о ходе проекта, проблемах и дальнейших шагах на пути к цели. Вместо этого граждане трудящиеся собираются и начинают придумывать страшные истории о том, зачем нужна встреча, как и за что нас будут ругать, или, может, с нас хотят получить денег назад за что-то, ну и прочие страшилки. К реальности размышления отношения не имеют, зато поговорили! Прямо блокбастер с элементами драмы и трагикомедии в одном флаконе. Одна проблема: клиент-то в сказочных зверушек играть не собирается, у него вполне конкретный запрос, по которому он, кстати, потом отчитается для своего руководства. В результате ответы клиент получает на все вопросы, кроме нужного. Руководство клиента очень расстраивается и начинает думать, зачем такой проект нужен.

Еще очень люблю моменты, когда формулируешь задачу исходя из своих потребностей, а тебя начинают убеждать, что не нужно то, что тебе нужно. Есть категория людей, которые точно знают, что им надо, и если я хочу яблоко, не надо мне давать апельсин, какой бы вкусный и спелый он ни был. Просто дайте мне яблоко, и я буду счастлива. Увы, многие люди по каким-то внутренним причинам считают, что прекрасно знают, что для окружающих будет лучше, и агрессивно навязывают свою точку зрения. Признаюсь честно, если вместо сапог в магазине мне принесут пальто и начнут убеждать меня, что именно этого мне и не хватает, в умственных способностях продавца я, скорей всего, усомнюсь. Так зачем ставить под сомнение здравый смысл оппонента, особенно в элементарных вопросах?

Пример из личной жизни подогнала Маша. Ее старшему сыну исполнялся годик, планировался грандиозный праздник. Так как у самого именинника уточнить в этом возрасте, что ему дарить, проблематично, гости разделились на два лагеря. Одни выбирали подарок самостоятельно, другие, включая вашу покорную слугу, уточняли у мамы именинника, что нужно ребенку. Когда почти все гости с выбором определились, оставалась одна давняя подруга, решившая уточнить у Маши, что нужно ее малышу. Маша свое пожелание озвучила, после чего прослушала целую лекцию о том, почему ее ребенку не нужно то, что она выбрала. Причем если бы выбранный подарок мог повредить здоровью карапуза и был опасен по каким-то показаниям, уверена, Маша была бы подруге только благодарна. Не все же мы можем знать, и иногда рекомендации могут быть весьма полезны. Увы, ситуация была куда глупее. Когда с Машей начали спорить, что машинка ребенку не нужна, а нужен робот, Маша юмора не оценила и сильно разозлилась. Ведь ее начали убеждать ни много ни мало в незнании потребностей собственного чада.

Я знаю крайне мало матерей, которые подобные ситуации воспринимают на ура. В принципе, если любому человеку начать доказывать, что в его доме или семье что-то не так, потому что мне так кажется, это не встретит поддержки.

Из подобных ситуаций вытекает простое правило: если вам прямо говорят, что нужно, дайте то, что вас просят, или отказывайте сразу. Если мнение не интересно – не нужно его спрашивать. Как вариант, можете один раз сразу предложить альтернативу. При этом если получили отказ и ваш оппонент подтвердил, что он хочет все-таки то, что хочет, дальше настаивать не стоит.

В личной жизни, да простят меня прекрасные дамы, именно женщины воспринимают входящую информацию хуже всех. Особенно романтичные юные леди, только вступающие в мир самостоятельности и личной жизни. Сколько вздохов и интонаций было приписано простому «здравствуй» от предмета обожания, сосчитать трудно, сколько надежд возложено на посиделки в общей компании, а уж приглашение погулять приравнивалось фактически к походу в загс. С возрастом, благо кто-то взрослеет, а кто-то нет, и мы учимся понимать, есть ли подтекст, или все-таки его нет.

Мы должны уметь чувствовать, когда нам что-то говорят прямо или под одним скрывается другое. Тут поможет только опыт и знание конкретного человека. Не всегда «уходи» значит уйти, это может быть и «останься», «нет» может значить «да» – всех вариаций не перечислить. Как выявить, когда под одной информацией подразумевается другая, увы, нет универсального средства.

Есть лишь несколько инструментов, которые могут помочь:

• наводящие вопросы;

• опыт общения с людьми в целом, конкретным человеком в частности;

• внешние источники.

Про наводящие вопросы я не буду писать долго, это просто возможность «прощупать почву» с разных сторон. Наглядный пример – выплаты бонусов в разных компаниях. Это период глубокого воодушевления, когда бухгалтер не успевает класть трубку, отвечая на вопросы о дате зарплаты, подали ли руководители ведомости и все ли отделы попадают под премирование. По факту интересны людям только два вопроса: дадут ли премию лично мне и в каком размере. Особо занятых персонажей также интересует, будет ли премия у Васи, и не больше ли она, чем его собственная.

Про наводящие вопросы в личной жизни вспомнился Бывший, когда только познакомились. Прощупывая почву для построения фундамента отношений, он тактично интересовался: скучает ли дома собака? Почему скучает? Я живу одна? Как интересно! Нынешний не против, что кто-то пишет по ночам с явным не профессиональным интересом? После того как он выяснил, что я дама свободная, действия приобрели более активный характер, но для начала нужно было понять, есть ли смысл напрягаться.

Про опыт общения я уже говорила на примере семьи Ниты. Если вы годами общаетесь по одному и тому же вопросу и ждете действий, которые не происходят, странно рассчитывать, что завтра все изменится в нужную вам сторону.

Безусловно, люди меняются, знаю на примере родителей. По молодости они любили выяснять отношения по поводу и без, с годами же гармония в отношениях стала на первое место и отодвинула частные хотелки. Папа в шестьдесят лет решил начать водить машину, и это был черный день в истории нашей семьи. Так как он был уже не молод, запомнить правила дорожного движения и надлежащим образом реагировать на ситуацию на дороге не мог. В этой связи каждая поездка с папой за рулем оборачивалась для мамы лишними седыми волосами и семейным скандалом после достижения пункта назначения. Спустя пять лет подобных упражнений папа понял, что, кажется, мама не собирается менять свою позицию, и тогда решил изменить свою. Он решил, что как только им нужно было куда-то ехать вдвоем, за руль просто садилась мама, а папа отдыхал на пассажирском сиденье. Сам же он катался туда, куда хотел, но в гордом одиночестве. Для меня это один из самых наглядных примеров того, как люди могут учиться слушать друг друга и теоретически, и практически.

Однако, как я говорила ранее, так бывает далеко не всегда, а иногда, как в случае с моей семьей, прежде чем вы увидите какой-то результат, пройдут годы. Поэтому либо запаситесь терпением без каких-то гарантий, либо примите позицию другого человека.

Внешние источники окружают нас повсюду, и для того, чтобы понять, а потом и услышать позицию человека, весьма не зазорно их использовать, главное – знать меру. Социальные сети, информация от мобильных операторов, полулегальные устройства и прочие информационные источники могут рассказать о человеке очень много. Как финансист, специализирующийся на кредитовании, внешние источники я считаю одним из главных инструментов. Как многие знают, когда человек подает заявление в банк на получение кредита, перед одобрением или отказом банк сначала заявление рассматривает. При рассмотрении внутренние службы банка, помимо математических расчетов, запрашивают информацию во внешних источниках. В ход идет информация о работе, доходах, кредитной истории, кого лайкает клиент – да много чего, у каждого банка свои методики, но сводятся они к одному: узнай, кто берет у тебя деньги; реши, отдаст ли он их назад. Нужно правильно трактовать потребности клиента и, исходя из этого, дать ему то, что он просит, предложить что-то иное или отказать в принципе.

Когда речь идет о деньгах, любые внешние источники хороши. Сколько раз мне звонили друзья с просьбой дать рекомендацию на бывших или нынешних коллег, я не вспомню. Сарафанное радио[36] в нашей стране крайне мощный инструмент при принятии решения, поэтому всем всегда советую не портить отношения с коллегами: никогда не знаешь, когда это аукнется. Машин муж Слава как-то пришел домой с работы и рассказал подтверждающую мою теорию историю. Славин начальник принес резюме его бывшего коллеги и поинтересовался, какой опыт работы у них был. Так как товарищ был скандальный и крайне неисполнительный, Слава врать не стал и свою позицию в самых тактичных выражениях своему руководству изложил. Итог понятен: сам того не зная, скандалист не получил работу.

В личной жизни те же принципы, давайте не будем лукавить. Выяснение у секретаря, на работе ли жена, тайное чтение эсэмэсок, проверка социальных сетей, количество приложений для удаленного сбора информации о звонках, местоположении другого человека в «Play Маркете»[37] просто зашкаливает. Одна моя коллега поставила на машину сигнализацию, по которой можно отслеживать ее перемещения. Ее муж был единственным, кто на ней ездил, и она в режиме реального времени контролировала, где ее благоверный. Бывший в момент самого апофеоза наших отношений как-то проговорился, что пытался прослушать мой телефон и отправил своего сотрудника за мной последить. Похоже на сумасшествие и манию преследования – увы, это болезнь двадцать первого века, которую я называю «хочу все знать». Логика проста: собрать информацию и понять, не обманывают ли нас и говорят ли правду. Фактически это попытка дать себе ответ, то ли мы слышим, что нам говорят. Когда мой Бывший информацию собрал, состава преступления не нашел, он обрадовался и успокоился. Он потом извинился, но о содеянном не сожалел, так как после игр с преследованием он успокоился и понял, что не зря мне доверял и правильно меня понимал.

Знаю, мой читатель, ты заметишь, что между людьми должно быть понимание и доверие, и я полностью соглашусь. К сожалению, в эпоху больших перемен, где многое меняется каждую секунду и где контроль становится во главу угла, в отношениях дистанцироваться от общего течения жизни не так-то просто. В офисах появились календари, планирующие время, нам выдают магнитные карты на вход, чтобы считать время прихода. В личной жизни мы используем браслеты для замера числа шагов и сброшенных калорий, рассчитываем свое меню по граммам, планируем бюджет, список технических новшеств перечислить невозможно. Мы одержимы контролем за своей жизнью и ровно так же ведем себя с близкими.

Мир дуален, и ничто не однозначно. С одной стороны, следить за близкими, постоянно контролируя другого человека, рискованно. Можно задушить своим вниманием, неверно трактовать те события, которые в принципе не относятся к вашим отношениям, да просто у каждого должно быть свое место уединения, я свято в это верю. С другой стороны, чтобы услышать человека и понять его, увы, иногда только того, что тебе говорят, не достаточно. Не зная человека и не имея информации о его сущности, сложно сразу определить, как строить с ним диалог. Не случайно социальные сети так популярны: чтобы общаться, нужно понимать, с кем и о чем и сможете ли вы наладить контакт в принципе, исходя из ваших точек соприкосновения. В бизнесе высокие руководители частенько при назначении встречи запрашивают информацию на тех, кто к ним придет. Формируется некое личное дело, в котором расписывается все – вплоть до манеры ведения переговоров, числа жен и любовниц.

Вывод напрашивается только один, и лучше всего его выразила моя Муза. Как-то, произнося речь в честь дня рождения коллеги, она сказала, что говорить нужно сердцем, оно не врет, и его голос всегда понятен. Слова, произнесенные с чувством и искренне, всегда будут услышаны, и угадывать ничего не придется.

Посему, поинтересовавшись у общих знакомых менеджерскими качествами Ерёмы и поразмыслив две недели, Фома соглашается открывать совместный завод по производству ластиков.

СПОКОЙСТВИЕ, ТОЛЬКО

СПОКОЙСТВИЕ

Еще пару вишенок на торте в завершение книги. Слушать желательно в более или менее спокойном состоянии души. Если от каждого слова вы будете взрываться и слишком эмоционально реагировать, оппонент не поймет, что вы ему говорите, как следствие, останется глух к мольбам или приказам. Не любит ни один человек, когда при обсуждении вопроса как с поводом, так и без него кто-то начинает эмоционировать сверх меры, если только этого от вас не ждут. Если моя сестра рассказывает, как поругалась с подругой, оскорбившей ее мужа от нечего делать, разумеется, она ожидает, что я тоже буду возмущена (и я была), но в разумных пределах. Если я начну чрезмерно крыть всеми доступными словами горе-подругу, моя сестра не сильно поймет, что это я так завелась: подруга и муж-то ее. Чья проблема – того эмоции и реакция сильнее.

На рабочих совещаниях люди тоже не всегда в восторге друг от друга, не все нам нравятся, не со всем мы согласны, но повышать голос, не говоря уже о переходе на более крепкие выражения, считается признаком непрофессионализма и бескультурья. Когда наша Муза приходит со встречи и говорит, что драка была не на жизнь, а на смерть, это значит, что в формате «будьте любезны» и «не стоит благодарности» топ-менеджеры обсуждали какой-то крайне спорный вопрос. Никто не повысил голос, не позволил себе оскорбить другого, но напряжение и внутренний подтекст все понимают и осознают, что переговоры прошли весьма напряженно.

В личной жизни излишняя эмоциональность тоже не сильно уместна. Вспоминаем мистера Джексона, моего крайне эмоционального друга с десятилетним стажем. Если ситуация задевает хоть чуть-чуть струны его души, за этим обязательно следует эмоциональный взрыв и на оппонента обрушивается лавина негатива или позитива. Из-за этой особенности с ним бывает тяжело общаться. На РБК[38] прошла новость, что курс доллара поднялся, и мистер начинает крыть правительство трехэтажным матом и ищет пути миграции в другие страны; если закрыли очередной банк – долгие разговоры о воровстве чуть ли не со слезами на глазах. Мистер Джексон очень глубокий человек, иногда принимающий сильно близко к сердцу все беды мира, но со стороны это может выглядеть весьма странно. У менее чувствительных друзей возникает ощущение, что взрослый дядя сокрушается, что его укусил комар.

Джексон такой, и я к этому уже привыкла, но вот если человек не привык, да и вопрос того не стоит, пожалуйста, обращайте внимание на вашу реакцию на услышанное. Далеко не всем такая бурная реакция может понравиться. Более того, от вашей реакции может зависеть мир и благополучие близких, и не забывайте брать на себя эту ответственность. Как известно, слово не воробей, вылетит – и не поймаешь, и воробей может превратиться в гранату в чьей-то жизни.

Почти все мои близкие подруги прилично пострадали от неадекватных реакций своих родственников. Особенно часто встречается проблема неприязни мужей с мамами, дедушками и прочими. Родители и родня это святое, и мы их не выбираем, но когда эти святые люди начинают устраивать самосуд над мужем или женой своих детей за непомытую ложку или не туда поставленную чашку, обычно ничем хорошим это не заканчивается. Мама просто высказала негатив, а дочка с мужем потом неделю ссорятся. Спрашивается в задачнике: а оно того вообще стоило? И какая разница, сколько ложек в раковине, если есть посудомоечная машина или руки с губкой на худой конец?

Разумеется, если происходит горе (кто-то заболел или умер) или какое-то совсем большое счастье (рождение детей, свадьба), тут можно отрываться как кому угодно, и то нельзя забывать про адекватность реакции в конкретной ситуации. Как-то, когда заболел мой отец, я приехала в больницу и после тяжелого разговора с ним зарыдала. Пришла врач, которая тактично намекнула, что мои крокодильи слезы, во-первых, ему не помогут и мне следует нести больше позитива больному, а во-вторых, неспокойное состояние мешает мне принимать адекватные решения по его плану лечения. Все честно и весьма логично, хотя, повторюсь, в эмоциональной реакции такие срывы могут иметь место, нужно просто вовремя их ловить и устранять.

Мало быть спокойным слушателем, нужно стараться, находясь в роли рассказчика, также сохранять эмоции под контролем. Особенно с близкими. Близкий человек – особая часть жизни, и любая его слеза, грусть, радость воспринимаются особенно остро, и равнодушными в таких ситуациях мало кто остается. В момент рассказа вы фактически эмоционально ведете слушателя за собой, при этом человек к вам расположен и может потерять объективное восприятие и остро реагировать. Его реакции и последующие действия во многом на вашей совести, и, чтобы прояснить эту позицию, сразу перейду к весьма жизненному примеру.

Как-то у нас было собрание дома, решались насущные проблемы по ремонту, и одна из жительниц, как это всегда бывает, пыталась докричаться в прямом смысле слова. Высказывалась дама не по делу, да еще весьма в бескультурной форме. Стоявший рядом владелец нашего дома попросил даму говорить по делу и соблюдать повестку собрания. Скандалистку столь задело весьма конструктивное замечание, что бедный владелец получил поток никем не контролируемого сознания вперемешку с оскорблениями. Мужик держался минуты две, после чего ответил даме весьма нецензурными фразами в ее же манере. Наша плохо воспитанная соседка пулей вылетела с собрания и понеслась домой. По дороге разрыдавшись для убедительности, она кинулась к мужу на грудь и принялась жаловаться. Разумеется, за ней не следили, но, судя по дальнейшим событиям, мужу обрисовала ситуацию она весьма красочно. Узнав, что гордость и достоинство жены были публично оскорблены в самых неподобающих высокому обществу выражениях, муж примчался через три минуты и накинулся на обидчика с кулаками. Охрана впятером не могла оттащить разъяренного мужчину от ошалевшего хозяина дома. Собрание было сорвано и перенесено.

Я против, когда мужчина оскорбляет женщину, но, простите, мы тут, милые дамы, кажется, все за равноправие выступаем. Ни мужчина не имеет морального права оскорблять женщину, ни наоборот. Тем более низко, когда женщина, прикрываясь своей половой принадлежностью, создает конфликтную ситуацию, а потом требует к себе уважения. Если требование не удовлетворено, прикроюсь-ка я мужем: он мужчина и должен меня защищать. Кроме как сочувствия к супругу этой женщины, других эмоций ситуация у меня не вызвала, и даже страх за его будущее. Он, конечно, сам не Эйнштейн, коли, не разобравшись в ситуации, кидается в драку, но его реакция понятна. Муж увидел слезы любимой женщины, остро среагировал и, недолго разбираясь, ринулся на ее защиту. По-мужски он поступил абсолютно верно, а вот поведение жены мне непонятно. Милая моя соседка, увы, не знаю, как вас по имени-отчеству, начать скандал, а потом накрутить мужа разбираться с человеком, виновным в том, что на поток оскорблений не сдержался и ответил, это верх глупости. В другой раз сия мадам нахамит еще кому-то, снова отправит мужа на очередную разборку, с которой не факт, что он вернется свободным и на своих ногах, да еще и окажется виноват.

Забота о человеке не только в том, чтобы слышать его, но и дать ему возможность услышать правильно вас, а главное – честно и объективно. Сколько челюстей и конечностей было сломано, потому что кто-то кому-то что-то сказал, я считать не буду – уверена, счет на миллионы. Тут вопрос в другом: действительно ли вы любите ваших близких, если без повода из-за собственных капризов подставляете их и вводите в заблуждение? Для меня любовь и близость есть забота о нашем совместном счастье и комфорте, которая не подразумевает сломанные без повода руки или ноги.

Мой совет, как обычно, банален. Если на каждую входящую информацию реагировать бурно, простите, либо сойдете с ума, либо сведете с ума близких, или останетесь в гордом одиночестве. Не нужно крайностей, давайте учиться спокойно слушать и спокойно разбираться в услышанном. Берегите здоровье, а особенно нервные клетки, они не восстанавливаются.

МОЛЧАНИЕ – ЗОЛОТО

Мы вроде про восприятие на слух, так при чем тут молчание? А при том, что не все ситуации и конфликты начинаются сегодня. Некоторые из них начались давным-давно из-за пары не в тот момент сказанных фраз или не сильно нужных душевных излияний. После конфликта или неприятной жизненной проблемы вы спустя время забываете о ней и двигаетесь дальше, а вот ваши близкие помнят. Еще как помнят.

Простой пример тут – отношения в семье между супругами и их родителями. Когда жена приготовила не тот суп мужу, он поделился этим со своей мамой, которая до конца жизни будет припоминать, что невестка плохая хозяйка. Прошел год, два, жена уже давно варит нужный суп, но свекровь упорно припоминает тот момент на семейном застолье. Муж теперь уже шипит на мать, которая обижает его жену, забывая, что он сам наябедничал на свою благоверную первым.

Для большинства родителей их дети всегда будут маленькими, и любой, кто хоть косвенно задел их дитятко, если не становится врагом сразу, то минимум переносится в список «взять на контроль». Это простая этнология: как любое животное, мы защищаем свое потомство, только не зубами и когтями (хотя бывает и так). Так как мы люди и мыслим более развито в сравнении с хомяками, у нас защита может распространяться на любое одушевленное создание. Спустя годы многие обиды припоминаются не потому, что они актуальны сейчас, а потому, что прецедент уже был. Любой человек, прикоснувшийся к огню один раз, второй раз будет оберегать свое самое родное от боли, пусть проблема уже не актуальна. При этом тут вопрос не только в том, будут ли близкие что-то припоминать, а в том, как правильно это воспринимать.

Вообще, читала во многих книгах по психологии, что человек может извиниться только один раз. Если вы приняли извинения с первого раза, значит, тема закрыта и припоминать ситуацию спустя годы больше не нужно. Если извинения не приняты, подход тот же. Не прощать – право каждого, но это не означает, что это дает дополнительные аргументы в споре и отстаивании своей позиции. При этом многие имеют обыкновение вспоминать о делах давно минувших дней, преданьях старины глубокой и ставить их в упрек. Заканчивается напоминание про сломанную десять лет назад вазу всегда одинаково: это злит. Невозможно постоянно слушать одни и те же упреки, обсасывать ситуацию и каждый день извиняться – время уже прошло, проблемы давно нет. Однако близкие часто помнят проблемы дольше, поэтому не могут просто так взять и вычеркнуть из памяти грубое слово, переживания родного человека, а что-то глобальное и подавно.

Поэтому стоит ли поднимать ту или иную проблему – вопрос весьма и весьма спорный, особенно если завтра все изменится и наладится. К примеру, тетя Люба помнит все претензии Ниты к ее мужу, с радостью их коллекционирует и выдает в нужный момент либо дочке, либо зятю. Нита, как дама незлопамятная, уже десять раз забыла, чем поделилась с мамой и где муж был неправ. Нита очень злится на прекрасную память тети Любы, периодически продолжая посвящать ее во все семейные перипетии, тем самым докидывая дров в костер. Как только тетя Люба была отключена от информационного канала в семье дочери, проблем резко стало меньше, да и ей стало спокойнее.

Давайте только без фанатизма: если друг обокрал друга, муж бьет жену, с ребенком, взрослым, животным жестоко обращаются, тут не говорить, а кричать надо. Молчанием проблемы не решаются, только проговорив ситуацию и выполнив необходимые действия, можно найти решение. Поддержка друзей и семьи в данной ситуации оправданна и необходима. Однако, когда жена уехала в гости, а муж болеет и нажаловался на супругу своей маме, пожалуйста, не удивляйтесь, если свекровь этого не забудет и станет припоминать до гробовой доски.

В завершение еще одно личное наблюдение. С большим почтением отношусь к профессии психолога: сходил к незнакомому человеку, который никому ничего не расскажет, выговорился – проблему разобрали, решение найдено, никаких последствий.

Не говорите того, что может быть использовано против вас, и, главное, думайте, что кому и когда говорите и какие будут последствия. Сказал Фома Ерёме, что у Васи брать деньги не стоит, процент грабительский, – молодец. Промолчал Ерёма, что жена Фомы плохо готовит, – молодец вдвойне. Иногда лучше молчать, чем говорить.

ТОЛЬКО ВПЕРЕД!

Изначально я хотела закончить книгу на том, что молчать полезно, но, как известно, жизнь вносит свои коррективы. И завершающую часть главы я, пожалуй, начну сразу с последней истории, а выводы мы успеем сделать.

Это была рабочая встреча по итогам проделанной работы, на ней собрались четверо, включая вашу покорную слугу, нашу Музу, мою коллегу Симону и нашего непосредственного руководителя Валерию. Задача, за которую отвечала Симона, а я ей ассистировала, заключалась в проведении анализа и представлении результатов. Валерия и Татьяна поделились, как презентовали наши материалы, рассказали, что было сделано хорошо, много хвалили. Однако в конце Валерия взяла слово, отметила, что заметила ошибку, и попросила нас быть внимательнее. Логичное замечание от руководителя, на первый взгляд. Для Симоны же оно стало неожиданным ударом. Она у нас перфекционист, и, поняв, что ошиблась, а главное, что это было отмечено при Музе, она не сдержалась и заплакала. Ситуация была крайне неловкая и грозила перейти в конфликт.

От неминуемых разборок нас спасла Муза – я же не просто так дала ей такое имя. Она далее произнесла речь, которую я явно запомню на всю жизнь, и, уверена, она меня простит за то, что поделюсь ею. Сказано было следующее: «Симона, дорогая, послушай внимательно. Я хвалила тебя полчаса, расписывая все достоинства материала и тебя как профессионала, и за все время встречи, ты мне хочешь сказать, ты услышала только плохое? Ошибка была, но она в прошлом, а прошлое прошло, мы должны не пережевывать проблемы и устраивать разбирательства, а думать о будущем. Фокусируйся не на минусах, который всего один, а на плюсах, которых десять. Если ты будешь только переживать свои неудачи, тебе не хватит сил построить будущее».

Мой читатель, вот очень советую прислушаться к ней. Можешь не верить мне, но состоявшаяся и в личной, и в профессиональной сфере женщина врать не будет. Мы крайне часто пережевываем то, что было раньше, фиксируем свое внимание не на тех вещах, которые на самом деле нам хотят донести. Мы становимся рабами своих комплексов, и иногда они заменяют нам внутренний слух. Мы создаем проблемы там, где их нет, а хорошее не видим. Каждая ситуация не имеет дословного повторения, любой диалог уникален. То, что вы не услышали в прошлом, должно стать лишь выводом и одним из новых нейронных соединений в вашем мозгу, чтобы в следующий раз все получилось. Смотрите на картину в целом, а потом углубляйтесь в детали. Если из тридцати пяти минут вас хвалили тридцать, а пять выражали недовольство, значит, вы больше молодец, чем не молодец, математика наука точная.

РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ

В проектной деятельности есть забавное понятие: выученные уроки, или что мы вынесли из того, что сделали. Меня много раз разные работодатели заставляли днями и ночами разбирать причины проблем, я потратила сотни часов за изучением последовательности действий, которые привели к сложным ситуациям. Последний раз я разбирала историю взаимоотношений с клиентом с две тысячи четырнадцатого года – за четыре года! А самое интересное в том, что, разобрав все проблемы, мы решили их, просто от них абстрагировавшись. Мои шикарные слайды и два дня, выкинутых из жизни, на выходе принесли нулевой эффект. Вот когда мы определились в том, что здесь и сейчас происходит, когда план действий на будущее был составлен, тогда все наладилось.

Учиться на своих ошибках нужно, делать выводы и обращать внимание в следующий раз туда, где в прошлый раз была проблема, необходимо. Это и показывает уровень развития и личностного роста. Только вот жить и бесконечно пережевывать старые проблемы вредно: можно заработать несварение желудка. Жизнь – она в моменте, когда вы читаете эти строки. Завтра, вооружившись полезным советом от нашей Музы, можно будет стать на шажок ближе к тому, что лично для тебя, читатель важно. Так что, как говорила одна известная ведущая, нос по ветру, хвост пистолетом – и вперед к взаимному пониманию и светлому будущему!

Заключение

Тему отношений и общения людей закончить невозможно в принципе. Поколения будут сменять друг друга, будут возникать все новые вопросы, да и старые никуда не денутся. Мы каждый день живем бок о бок, при этом иногда бываем так далеки как от малознакомых, так и от самых близких.

Пока писала книгу, близкий человек попал в больницу, и ему три месяца подбирали лечение, так как стандартные методы не подходили. Организм просто не реагировал на препараты, которые считались самыми эффективными.

Нет волшебной таблетки от любой болезни, и нет универсальных инструментов, как находить общий язык с себе подобными, слышать и понимать друг друга. В моем случае сработает один метод, а в Софином – другой; где-то Маша изрекает гениальную мысль, а где-то не видит большой проблемы; бывший Шеф может мыслить сколь угодно широко, но своих сотрудников, находящихся у него под носом, он не знает; Нита может ждать понимания от неспособных на то родственников, при этом затронуть сердца и спасти жизни совершенно незнакомым людям.

Мы никогда на сто процентов не сможем понимать друг друга и всегда найдем, чем себя и окружающих удивить. Единственный выход – каждый день шаг за шагом преодолевать непонимание и стараться найти индивидуальный подход к каждому человеку.

Мое тебе, читатель, последнее напутствие: у опыта нет черного и белого оттенка. Даже самый негативный случай в жизни поможет не наступить на те же грабли, не обидеть и поддержать, когда это нужно больше всего, а иногда и подтолкнет к примирению Фому с Ерёмой. Прежде всего, нужно научиться слышать себя, тогда и других понять будет проще.

Я благодарю тебя, мой читатель, за это маленькое путешествие, и мне очень интересно, какие истории научили тебя слушать окружающих, да и в целом твои впечатления от прочитанного.

Буду рада прочитать твои истории и впечатления от книги по адресу Loanella@yandex.ru и обязательно отвечу, общение должно быть двухсторонним.

Береги себя и своих близких, и пусть слуховой аппарат тебе никогда не пригодится.

Библиография

1. Определение слуха: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BB%D1%83%D1%85

2. Определение косвенного вопроса: http://www.textologia.ru/slovari/lingvisticheskie-terminy/kosvenniy-vopros/?q=486&n=738

3. Джо Диспенза «Сила подсознания»: http://www.drjoedispenza.com/?page_id=about

4. Певица Мадонна: https://ru.wikipedia.org/wiki/Мадонна_(певица)

5. Квентин Тарантино: https://ru.wikipedia.org/wiki/Тарантино,_Квентин

6. Сказка «Лисичка-сестричка и волк»: http://hyaenidae.narod.ru/story1/001.html

7. Определение эмоций: http://www.prioslav.ru/kursp52

8. Мэри Поппинс:

https://ru.wikipedia.org/wiki/Мэри_Поппинс_(книга)

https://ru.wikipedia.org/wiki/Мэри_Поппинс_(фильм)

9. Матрица Эйзенхауэра:

http://fb.ru/article/286833/printsip-eyzenhauera-opisanie-osobennosti-i-primenenie

10. Определение антракта: https://ru.wikisource.org/wiki/%D0%AD%D0%A1%D0%91%D0%95/%D0%90%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82

11. История коня Инцитата: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D1%86%D0%B8%D1%82%D0%B0%D1%82

12. Иконки для оформления книги были использованы с портала https://www.flaticon.com/

Примечания

1

Царь Горох – персонаж русских фразеологизмов шутливого характера.

2

Цитата/реплика Сергея Майорова – ведущего программы «История в деталях» на канале СТС.

3

«Ты» – песня К. Орбакайте.

4

Джо Диспенза – лектор, ученый, доктор хиропрактики и нейрофизиологии, автор книги «Сила подсознания».

5

Комедия Д. И. Фонвизина «Недоросль» – описание Митрофана Простакова.

6

«Война и мир» – роман-эпопея Льва Николаевича Толстого, описывающий русское общество в эпоху войн против Наполеона.

7

«Битва экстрасенсов» – российское телешоу канала ТНТ, снятое в формате британской передачи Britain’s Psychic Challenge.

8

АО «МММ» – крупнейшая в истории России финансовая пирамида.

9

Инцитат (лат. incitatus – быстроногий, борзой) – любимый конь императора Калигулы, согласно легенде назначенный им римским сенатором.

10

Мадо́нна Луи́за Чикко́не – американская певица, автор-исполнитель, музыкант, танцовщица, продюсер, а также актриса и детская писательница. Признана самой богатой и одной из самых влиятельных женщин-музыкантов в истории.

11

Кве́нтин Джеро́м Таранти́но – американский кинорежиссер, сценарист, актер, кинопродюсер и кинооператор. Один из наиболее ярких представителей постмодернизма в кинематографе.

12

«Мэ́ри По́ппинс, до свида́ния» – телевизионный художественный фильм-мюзикл режиссера Леонида Квинихидзе в двух сериях. Фильм снят по повести Памелы Трэверс о необыкновенной няне Мэри Поппинс, поступающей на работу в английскую семью Бэнксов.

13

«Зо́лушка» – западноевропейская сказка, наиболее известная по редакциям Шарля Перро, братьев Гримм и «Джамбаттисты».

14

Помпе́и – древнеримский город недалеко от Неаполя, в регионе Кампания, погребенный под слоем вулканического пепла в результате извержения Везувия 24 августа 79 года.

15

Instagram – бесплатное приложение для обмена фотографиями и видеозаписями с элементами социальной сети, позволяющее снимать фотографии и видео.

16

Трансерфинг реальности – эзотерическое учение, публикуемое Вадимом Зеландом с 2004 года в одноименной серии книг.

17

Полина Гагарина, песня «Спектакль окончен».

18

Управление временем, организация времени, тайм-менеджмент – технология организации времени и повышения эффективности его использования.

19

Абырва́лг – первое слово, сказанное героем повести Михаила Булгакова «Собачье сердце» Шариковым после его «оживления» в человеческом облике. В данном контексте следует читать как «нечто непонятное».

20

Каскадная модель – модель процесса разработки программного обеспечения, в которой процесс разработки выглядит как поток, последовательно проходящий фазы анализа требований, проектирования, реализации, тестирования.

21

Фили́пп Бедро́сович Кирко́ров – советский и российский эстрадный певец, актер, композитор и продюсер. Примечателен тем, что более двадцати лет собирает полные залы на самых крупных площадках нашей страны. Не прошу любить его творчество, да и сама не большая поклонница, но фактам надо смотреть в лицо.

22

Хук – боковой удар. Наносится согнутой в локте рукой на средней и ближней дистанциях.

23

Нокдаун – это «сокрушающий, сбивающий с ног удар». Тот, кто его получил, теряет вертикальное положение.

24

Чип и Дейл – герои детского мультипликационного сериала «Чип и Дейл спешат на помощь» про бурундуков-спасателей.

25

«Что? Где? Когда?» – интеллектуальная телевизионная игра на российском телевидении.

26

«Лгун» – басня Л. Н. Толстого.

27

Царевна Несмеяна – персонаж русских сказок из сборника Александра Афанасьева «Народные русские сказки».

28

Алексей Слободянюк – один из самых востребованных в России бизнес-тренеров.

29

Гéрман О́скарович Греф – российский государственный деятель немецкого происхождения, президент и председатель правления Сбербанка России.

30

Анато́лий Бори́сович Чуба́йс – советский и российский политический и хозяйственный деятель, генеральный директор государственной корпорации «Российская корпорация нанотехнологий» (с 2008 г.).

31

Апперко́т – классический удар из традиционного бокса; наносится кулаком по внутренней траектории, при этом кулак повернут на себя; используется в ближнем бою.

32

«Евгений Онегин» – роман в стихах русского поэта Александра Сергеевича Пушкина.

33

Антракт – промежуток между действиями представляемой пьесы, имевший первоначальным своим назначением дать небольшой отдых как актеру, так и зрителю.

34

Отделение – в Советской и Российской армии это самое маленькое воинское формирование, имеющее штатного командира. Отделением командует младший сержант или сержант. Обычно в мотострелковом отделении 9–13 человек.

35

Брейншторминг – метод решения проблемы, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения.

36

Маркетинг из уст в уста, или сарафанноерадио – неформальные формы и способы передачи устной информации о товаре, услуге или человеке от потребителя к потребителю.

37

«Google Play Маркет» – магазин приложений компании Google.

38

РБК (от «РосБизнесКонсалтинг») – российский медиахолдинг, включающий одноименный телеканал, информационное агентство, газету и журнал.

Content

Татьяна Берман
Я Вас слушаю! Или как подружить Фому с Ерёмой

Введение

Благодарности

Глава 1. Как мы слушаем: краткая вводная в физиологию

Глава 2. О чем говорят мужчины и женщины

Глава 3. Я вас слушаю

Глава 4. Король говорит

Глава 5. Слышу, слышу

Заключение

Библиография

Примечания