Оксана Сергеева

Как научиться извлекать выгоду из конфликта. 50 простых правил

Введение

Конфликты сопровождают развитие человеческого общества на протяжении тысячелетий. Несмотря на это, люди не перестали бояться конфликтов. Существует расхожее мнение о том, что конфликт разрушает отношения, привносит негатив в личную жизнь, создает атмосферу недружелюбия и агрессии в коллективе.

Конфликты существовали всегда. С течением времени они менялись — менялись предметы конфликтов, их участники, способы поведения в конфликте и, конечно, представления о том, что такое конфликт и как правильно вести себя в конфликтной ситуации.

В прежние времена исследователи этого феномена полагали, что человек конфликтен по природе: в нем заложена потребность в создании открытых конфронтаций и противоборств. Эта особенность объяснялась учением Дарвина об эволюционном процессе, основанном на постоянной борьбе за выживание. Согласно его теории сильнейшие развиваются и эволюционируют — слабые деградируют и вымирают.

Другая точка зрения ученых позапрошлого века основана на утверждении о том, что в основе любого конфликта — состояние неудовлетворенности (по-научному, фрустрации), в котором постоянно пребывает современный человек. Состояние неудовлетворенности, напряженности связывают с обезличенностью и нестабильностью отношений в современном обществе.

Отдельные исследователи рассматривают конфликт как бедствие, которое необходимо преодолевать, поскольку конфликт подрывает стабильность любой системы — будь то отношения супругов или различных групп общества.

И все же конфликт не есть зло, не есть разрушение. Конфликт — необходимый элемент нашего существования. Развитие отношений между людьми, между группами, в обществе в целом сопровождается конфликтными ситуациями, которые способствуют вскрытию противоречий, находящихся в недрах этих отношений.

Простой пример. У мужа и жены разные взгляды на воспитание. До какого-то момента противоречие существует в скрытом виде, они знать не знают о его существовании. Каждый поступает согласно своим правилам и убеждениям. Получается, до зарождения конфликта они действуют несогласованно, поэтому эти действия не приносят желаемого результата. С зарождением конфликта точки зрения супругов перестают существовать автономно, а вступают в открытое противоборство. Если супруги будут действовать согласованно, выберут правильный вариант поведения в конфликте, будут настроены на сотрудничество, конфликт приведет к тому, что они выработают единую точку зрения на воспитание. Совместные усилия приведут к желаемым результатам.

В книге мы, безусловно, коснемся негативных моментов, которые сопровождают любой конфликт. Однако основной акцент будет сделан на позитивных сторонах, а именно:

• Конфликт помогает увидеть проблему, понять точку зрения оппонента

• Конфликт помогает осознать необходимость перемен

• Конфликт может углубить и обогатить отношения на любых уровнях

• Решение, которое принято в ходе разрешения конфликтной ситуации, является более взвешенным и объективным, чем принятое без учета точки зрения оппонента

• Конфликты способствуют зарождению новых идей, развитию отношений

Глава 1

Где искать выгоду в конфликте?

На первый взгляд ответ очевиден. Выгода в конфликте есть получение или сохранение ресурса, из-за которого происходит конфликт. Этим ресурсом может быть что угодно в зависимости от вида и масштаба конфликта — от удобного стула, на котором вы сидите, до независимости целой нации. Но иногда жертвы, на которые приходится пойти ради получения или сохранения ресурса, столь велики, что не оправдывают затрат. Важно понимать, что далеко не всегда обретение или сохранение удобного стула, на котором вы сидите и с которым не хотите расставаться, означает получение выгоды в конфликте и ваш однозначный выигрыш. Иногда плата за обретение желаемого может быть слишком велика: дружеские отношения, родственные связи, уважение окружающих могут быть утрачены, если вы не поймете, где искать выгоду в конфликте.

Чтобы понять, где эта выгода зарыта, важно понимать суть конфликта, видеть истинные причины, прогнозировать последствия выбора стратегии поведения. В этой главе вы узнаете, с кем и почему мы конфликтуем, как меняется конфликтная ситуация со временем, и научитесь отличать истинную цель от ложной. Рассмотрим варианты выгодных итогов конфликта.

Правило № 1

В основе любого конфликта лежит противоречие, но не любое противоречие может привести к конфликту

Мы часто попадаем в конфликтные ситуации. Одновременно мы можем конфликтовать с разными людьми по самым разным вопросам. Как зарождается конфликт? У каждого из нас существует определенное представление о действительности — мнение. Очевидно, что мнение у каждого свое. Например, кто-то уверен, что надо все делать заранее, рассчитывать свое время и нигде не опаздывать. Кто-то полагает, что опоздание на несколько минут никому не повредит. А кто-то не может справиться с собственной непунктуальностью и всегда и везде опаздывает. Но наличие разных точек зрения на тот или иной вопрос — еще не конфликт. Это противоречие, которое в потенциале может превратиться в конфликт.

Противоречие обладает потенциалом конфликта, если мешает нормальному взаимодействию субъектов отношений. Например, если противоположная точка зрения вызывает недовольство, злость, гнев одного из субъектов отношений или если один из участников пытается давить на другого с целью изменить его мнение. В этом случае мы говорим о том, что противоречие переросло в конфликт.

Одно и то же противоречие может перерасти в конфликт, а может остаться всего лишь противоречием. Вот наглядный пример.

Субъекты отношений являются представителями разных религий. Если каждый проявляет терпимость по отношению к вере другого, не призывает оппонента отказаться от своей религии, если они не высказываются оскорбительно или уничижительно об иной вере, тогда противоречие во взглядах остается всего лишь противоречием и не переходит в конфликт. Иногда отсутствие открытой конфронтации может означать, что конфликт имеет латентный характер. Так, сторонники разных религиозных верований не проявляют неуважения друг к другу, внешне почтительны, стараются соблюдать правила приличия и сохраняют видимый нейтралитет, если разговор касается религии. И все же в глубине души они осуждают друг друга за «не ту» веру и внутренне желают переубедить собеседника и наставить на путь истинной веры. Такая позиция остается скрытой до поры до времени. Рано или поздно неприязненное отношение проявляется — и конфликт становится открытым.

При открытом протекании конфликта противоречие выходит на первый план. Даже если проблемная тема не обсуждается, ее наличие накладывает отпечаток на общение между конфликтующими сторонами. Представители разных религий обсуждают кулинарный рецепт. Тема будто не связана с религией, однако наличие внутреннего конфликта может привести к тому, что они не найдут общего языка, даже рассуждая на темы, которые не несут в себе конфликтного зерна.

Правило № 2

Ваше поведение напрямую зависит от того, с кем вы конфликтуете

С кем мы чаще всего вступаем в конфликт? Потенциальным оппонентом является тот, с кем мы не сходимся во мнениях и интересы которого пересекаются с нашими, тот, кто способен повлиять на наше мировоззрение, разрушить наше спокойствие, поколебать эмоциональную стабильность.

Мы конфликтуем с близкими. Семья — это, пожалуй, самая конфликтогенная зона. Семейные конфликты могут длиться годами, а то и десятилетиями. Отношения между родственниками устойчивы. Поэтому мы не можем убежать от конфликта, просто разорвав отношения. Даже если мы предпримем попытку к бегству, конфликт рано или поздно нас настигнет. Вот пример возвращения конфликта в семью с непростыми взаимоотношениями между ее членами.

Отношения Марины и Евгения развивались стремительно. Они были уверены, что такие сильные чувства не нужно проверять, поэтому поженились через несколько недель после знакомства. Отношения с родителями Евгения у Марины не заладились. Первое время она пыталась найти к ним подход. Но когда они попросили присматривать за их сыном и докладывать о каждом его шаге, она взбунтовалась и решительно отказалась шпионить. Такое поведение невестки означало однозначный разрыв. Евгений поддержал жену, и они покинули родительский дом. Вскоре у них родилась дочка, купили жилье. С родителями Евгения они не поддерживали никакой связи. Обида была очень сильна. И вот когда, казалось, трудности остались позади, Марина узнает о том, что Евгений ей изменяет. Не зная, как поступить, она с досады выгоняет мужа из дома. Евгений вернулся к родителям. Они принимают блудного сына и полностью одобряют его решение уйти от супруги. Он подает на развод.

Этот пример довольно показателен. Отношения с родителями супруга или супруги — так называемыми «приобретенными» родственниками — не кажутся нам важными. Однако, как показывает опыт, отсутствие хороших отношений с родственниками супругов усугубляет кризисы в отношениях. Если родители не заинтересованы в сохранении брака детей, это может увеличить степень риска развода.

Мы конфликтуем с теми, кто не похож на нас, кто живет не так, как мы, кто презирает и попирает наши ценности. Конфликты возникают, если кто-то лишает нас необходимой для нас степени свободы или насильно пытается изменить наше мировоззрение, наше поведение. Мы конфликтуем, когда нам приходится терпеть оскорбления или осуждение со стороны. Вступая в конфликтные отношения, мы пытаемся добиться выигрыша, пытаемся отстоять свою позицию, сохранить свои права, повлиять на поведение и привычки конфликтующей стороны. Иногда мы все же уступаем, отдаем пальму первенства конкуренту — чувствуя, что не в праве или не в силах бороться с ним. Так или иначе, обе стороны, вступившие в конфликт, стремятся к разрешению конфликта. Затянувшийся конфликт — сильный стрессогенный фактор и может стать причиной зарождения депрессии.

Но и это еще не все. Иногда мы конфликтуем сами с собой. Конфликтологи называют это явление внутриличностным конфликтом. Его особенность в том, что все конфликтные процессы протекают внутри личности. Впрочем, иногда эти процессы становятся очевидны окружающим, если конфликт выходит из-под контроля и мы не можем справиться с противоречивостью собственной натуры.

Правило № 3

Вступив в конфликт с группой людей, следует быть готовым к суровым испытаниям

Конфликтологи выделяют в особую группу конфликты личности с группой людей. По эмоциональному напряжению, а также по степени воздействия на отдельную личность этот конфликт можно назвать самым сложным. Подобные конфликты могут быть спровоцированы личностью или группой.

Первый тип конфликта может зародиться, только если в группе появляется сильная личность. Это классический нонконформист. Он намеренно идет против мнения большинства, эпатируя общественность и вызывая своим поведением недовольство и агрессию со стороны окружающих. Борец с мнением большинства может иметь как альтруистские мотивы, так и корыстные цели. Все зависит от направленности его личности, от нравственного вектора. К примеру, борец может провозгласить своей миссией спасение человечества от ханжества и невежества. И вся его деятельность будет направлена на осуждение этих проявлений, которые он будет замечать в каждом. Надо ли говорить, что такой тип личности обречен на одиночество.

Второй тип можно назвать вынужденным. Общество жестоко. Ему необходимы жертвы. Почти в любом коллективе есть «белые вороны» и отщепенцы — те, кого игнорируют, над кем издеваются, кого недолюбливают все без исключения — кто в большей, а кто в меньшей степени. Человек, которого общество выбирает в жертвы, как правило, отличается от остальных — возможно, он нелюдим, или имеет изъян во внешности, или просто неприметен. Общество чаще всего выбирает слабых и легких жертв, чтобы легче осуществлять расправу. Впрочем, иногда оно ошибается и нападает на того, кто способен не только выдержать противостояние с группой, но и заставить изменить мнение о себе.

Вынужденный конфликт личности с обществом, который впоследствии перерождается в конфликт общества с сильной личностью, лежит в основе фильма «Чучело». История начинается с появления в классе новой девочки — Лены Бессольцевой. Она искренне пытается установить контакт с одноклассниками. Ребята не принимают ее и сначала просто смеются над ее неуклюжестью. Но скоро шутки перерастают в нечто большее. Ребята решают, что именно Лена рассказала учителю о том, что весь класс сбежал с уроков в кино, и объявляют ей бойкот. Лена знает имя настоящего предателя, но благородство не позволяет ей рассказать правду, даже когда обвинение падает на нее. Девочку жестоко третируют и даже устраивают символическое сожжение «чучела» — именно такое прозвище получила Лена. Но она не сдается. Она принимает вызов и стойко выносит оскорбления, зная, что правда на ее стороне. Узнав имя настоящего предателя, ребята проникаются к Бессольцевой уважением и восхищением, и Лена становится героем в глазах взрослеющих борцов за справедливость.

Правило № 4

Прежде чем выбрать стратегию поведения, следует понять причину, породившую конфликт

Причин зарождения конфликтов огромное количество. Назовем несколько самых распространенных.

• Недостаток информации или ее искажение. Отсутствие достоверной информации может привести к зарождению подозрения: вы можете принять собственные предположения или чью-то ложь за реальность. Такие конфликты не имеют оснований на существование, однако они развиваются довольно стремительно и могут привести к серьезным последствиям для всех участников. Чтобы этого не произошло, важно перепроверять информацию. Например, если у вас зародились подозрения относительно верности супруга, не спешите оформлять развод или строить планы мести — выясните, истинны ли ваши подозрения. Помните: иногда самые неопровержимые доказательства и красноречивые факты могут быть чьим-то злым умыслом или плодом вашего разыгравшегося воображения.

• Методы и средства одного субъекта отношений неприемлемы для другого. Примеров таких конфликтов хватает. Сфера семейная. Супруги стремятся воспитать сына хорошим человеком. Цель одна, а взгляды на способы ее достижения разные. Папа уверен, что иной раз сына следует наказать ремнем, мама против таких подходов. Из-за разности взглядов на методы воспитания в семье назревает конфликт. Бизнес: партнеры обдумывают, как минимизировать затраты. Один уверен, что идти надо легальным путем, другой же заявляет, что надо утаить часть прибыли. Конфликт из-за отсутствия единого подхода к средствам достижения цели может привести к разрыву отношений. Чтобы не столкнуться с такими разногласиями, важно уметь договариваться до того, как проблема выбора методов стала актуальной.

• Несовпадение целей партнеров. Участники такого конфликта заранее не обговорили направление развития своих отношений, либо один из них лукавил до начала отношений. К примеру, супруг выясняет, что его жена не собирается рожать ему ребенка, как они планировали до брака. Оказывается, она сначала хочет сделать карьеру. Другой вариант. Начальник принимает на работу сотрудника, который в ходе собеседования указал в качестве основной своей цели усердную работу на пользу компании. Однако он оказывается ленив и безынициативен, а истинной целью его было получить теплое местечко с хорошим окладом. Относитесь к тому, что вам говорят, со здоровой долей скептицизма: доверяй — но проверяй.

• Эффект ореола. Заметив сходство нового коллеги со старым знакомым, мы неосознанно переносим прошлый опыт на новые отношения. Так что, если в прошлых отношениях имелся негатив и они были конфликтогенными, новые отношения могут начаться с конфликта. Избегайте предвзятости и предубеждений. Прежде чем навешивать новому знакомому ярлык, постарайтесь изучить его, наладить с ним контакт, чтобы не превратить его в своего врага только на основании первого впечатления.

Правило № 5

Анализируя ситуацию, определите стадию конфликта

Каждый конфликт развивается по своему сценарию. Конфликты могут длиться от нескольких минут до десятилетий, зарождаться внезапно и разрешаться в один миг или долго протекать в скрытой форме и проявляться лишь спустя время. При всем многообразии форм существует классическая схема развития конфликтной ситуации, которая в той или иной мере сохраняется в каждом конфликте.

Первый этап. Противоречие в неявной форме. Участники отношений не знают о противоречии между ними. Например, конфликт между супругами по поводу воспитания ребенка не может зародиться до того, как у них появятся дети. Противоречие уже существует, однако еще не настал момент для его актуализации.

Второй этап. Подготовка к конфликту. Участники узнают о существовании противоречия между ними. Однако на первых порах они могут скрывать негативные эмоции. Они еще не оценили степень значимости противоречия для их отношений. На этом этапе анализа и выбора стратегии поведения происходит оценка сил противника и значимости этого конфликта для конфликтующих сторон.

Третий этап. Открытое противоборство. Началом этого этапа становится инцидент — ситуация, случай, заставляющий соперников проявить недовольство, высказать несогласие, уведомить другого об иной точке зрения на проблему. Жена становится свидетелем применения силовых приемов воспитания ее супругом. Увиденное заставляет ее выдвинуть свои требования в форме, наиболее, по ее мнению, подходящей для воздействия на супруга. В зависимости от ценности мнения супруги, а также от позиции, которую занимает супруг в семье, он может прислушаться или нет к ее мнению. Если он соглашается с ее мнением, конфликт исчерпан. Если он продолжит действовать в соответствии со своими принципами, не считаясь с мнением оппонента, противоборство может затянуться.

Четвертый этап. Разрешение конфликта. Поняв, что они находятся в конфликтной ситуации, участники решают, каким способом разрешить конфликт. Участники могут пойти на взаимные уступки, обратиться за помощью к третьей стороне. В описанном примере с различными подходами к воспитанию ребенка родители могут обратиться к психологу или в специализированный детский центр за консультацией. Компетентное мнение психолога может повлиять на решение конфликтующих сторон.

Пятый этап. Если ни один из участников не хочет идти на уступки, если оба отказываются менять свою позицию и учитывать позицию другого, конфликт переходит в стадию затяжного противостояния. Каждый продолжает действовать в соответствии со своими убеждениями независимо от того, что об этом думает другой. В нашем примере: отец продолжает пороть сына, жена негодует.

Конфликт может существовать в такой форме довольно долго. Иногда до тех пор, пока сам себя не изживет. В случае с методами воспитания — до момента взросления ребенка. Однако время от времени затяжное противостояние может снова превращаться в открытое противоборство. Это случается, если происходит новый инцидент столкновения точек зрения оппонентов. В отдельных случаях такой конфликт может стать причиной разрыва отношений.

Правило № 6

Не воспринимайте конфликт как негатив

Выбор стратегии и способа поведения в конфликте во многом зависит от отношения к конфликту как таковому.

• Кто-то конфликтов боится, видит в них зло и старательно избегает ситуаций, чреватых конфликтами, отказываясь от имеющегося ресурса или собственного мнения, лишь бы не вступать в конфликт. Не относитесь к конфликту как к негативу, несмотря на массу сопровождающих его негативных моментов. Любой конфликт призван сделать противоречие явным и разрешить его, выработать общую точку зрения на проблему. Только в конфликтной ситуации вы вынуждены искать пути решения проблемы. Полагая, что конфликт — это зло, убегая от него, стремясь сохранить покой, отказавшись от своего мнения, вам никогда не выиграть.

• Другая категория стремится добиться своего любой ценой. Позиция получения выгоды без учета специфики конфликта также ущербна. Как правило, такой человек обретает зависимость от конфликта, конфликтное поведение входит в привычку. Он способен спровоцировать конфликт на пустом месте. Помните: ваше поведение в конфликтной ситуации не должно быть бездумным и агрессивным, каким бы соблазнительным ни был главный приз. Выбирайте стратегию, которая приведет вас к выигрышу и вместе с тем позволит сохранить отношения с оппонентом.

Правило № 7

Победа любой ценой!

Некоторые конфликты не могут иметь двоякого решения. В них вы либо победитель, либо побежденный. Как правило, такие конфликты зарождаются между претендентами на уникальный, единственный в своем роде ресурс. Примерами таких конфликтов можно считать официальные соревнования, вступительные испытания в вуз, конкурс на замещение вакантной позиции и т. п.

Такие конфликты протекают, как правило, по четкой схеме. Участники демонстрируют свои навыки и способности, их оценивают эксперты и выбирают победителя. Конфликт такого рода в основном не имеет личностного подтекста — конкуренты редко испытывают взаимную неприязнь. Хотя часто такой конфликт сопровождается сильными переживаниями. Это, пожалуй, единственный вариант конфликта, в котором отношения между участниками не принципиально значимы. Значима лишь победа. В спортивном и научном мире отношения между участниками соревнований и испытаний, которые вступили в противоборство, характеризуются как честные, открытые, доброжелательные. Участникам разрешено использовать только определенный набор методов и приемов для достижения победы. В целом такого рода конфликты можно назвать честными конфликтами, но только если все участники действуют по правилам и не пытаются добиться победы обманом.

Валентин знал, что его рекомендаций и опыта недостаточно, чтобы победить в конкурсе на замещение вакансии старшего менеджера. Однако желание получить эту должность было столь велико, что он решил пойти на хитрость. Он по очереди устранял своих конкурентов, подкидывая руководителю информацию об их неблагонадежности. В итоге выяснилось, что единственным претендентом, обладающим безупречной репутацией, является Валентин. Его кандидатуру вскоре утвердили.

Правило № 8

Тщательно анализируйте конфликт, чтобы не спутать истинную причину с ложной

Иногда озвученные притязания конфликтующих сторон являются ложными посылами. Истинная причина конфликта — в глубине отношений участников конфликтной ситуации, однако участники либо не могут понять истинный смысл своих отношений, либо им не хватает смелости признаться в истинном мотиве своих действий. Вот несколько примеров подмены причины конфликта.

Мать подозревает, что сын курит. Она не решается спросить об этом прямо, так как боится получить утвердительный ответ. Улик, указывающих на небеспочвенность ее подозрений, пока нет. Однако ее негодование растет. Как-то сын приходит домой с пирсингом в носу. Мать срывается на сыне и требует, чтобы он снял «эту гадость». Сын отказывается. Конфликт переходит в форму затянувшегося противостояния. Через несколько недель участники конфликта, уставшие от мучительного противостояния, объявляют перемирие и садятся за стол переговоров. Мать высказывает свои подозрения относительно курения. В разговоре она выясняет, что сын отрицательно относится к курению. Ее подозрения не подтверждаются. Причин для беспокойства нет. Вопрос о пирсинге отпадает.

Новая сотрудница становится объектом для критики со стороны руководителя. Он делает ей замечания, следит за графиком ее работы, контролирует выполненные задания, указывает на ошибки и постоянно критикует за несоответствующий внешний вид. Окружающие не понимают причин конфликта. Однако самые проницательные догадались, что истинная причина не в профпригодности новой сотрудницы, а в зародившейся симпатии к ней.

Правило № 9

Уступите, если предмет конфликта не имеет принципиального значения для вас

Наша амбициозность подчас заставляет искать выгоду там, где ее нет и в помине. Мы претендуем на чужое место, стремимся заставить товарища поступить так, как нужно нам, хотим заполучить то, что не принадлежит нам по праву, или попросту ошибочно конфликтуем из-за отсутствия объективной информации или из-за навязанного кем-то неприязненного отношения. В таких ситуациях мы идем по ложному следу: стремимся овладеть ненужным нам ресурсом или сохранить позицию, на которую никто и не думал покушаться.

Мы оказываемся вовлечены в ложный конфликт, не имеющий реальных оснований, они либо надуманы, либо вымышлены, либо предмет конфликта не является ценностью для конфликтующих сторон. Выигрышем в таких конфликтах является изменение точки зрения, позиции, поведения с сохранением отношений.

Вот пример конфликта такого типа.

Репутация была для Марии значимой ценностью. В коллективе ее уважали и прислушивались к ее мнению. Все изменилось, когда к ним пришел Алексей — яркий, интересный, с хорошим чувством юмора. Алексей тут же занял в коллективе лидирующую позицию. Мария изначально очень приветливо отнеслась к новому сотруднику, но… он начал над ней подшучивать. Собственно, Алексей подшучивал над всеми, но ни один из них не реагировал на его шутки так, как Мария. Ее реакция делала его юмор еще более острым и актуальным. Постепенно над Марией стали подсмеиваться другие. Руководитель вовремя заметил, что в коллективе зреет конфликт, и пригласил участников к себе. В откровенном разговоре выяснилось, что никто не хочет причинять другому неудобства и неприятности и уж тем более как-то компрометировать в глазах сотрудников. Конфликтующие стороны договорились, что впредь в их отношениях будут присутствовать лишь те интонации, которые устраивают их обоих. Спустя пару месяцев настроение в коллективе наладилось.

Правило № 10

Стремитесь к «двойной победе» — выгодному разрешению конфликта с сохранением отношений с конфликтующей стороной

Если вы уверены в объективности вашего конфликта, ищите двойную выгоду: стремитесь, во-первых, получить или сохранить ресурс, из-за которого произошел конфликт, а во-вторых, сохранить отношения с конфликтующей стороной.

Стремиться к двойному выигрышу следует, когда в конфликте участвуют тесно взаимодействующие люди — близкие люди, бизнес-партнеры, друзья или коллеги. Словом, речь идет о конфликтах между людьми, отношения которых имеют ключевое значение для обоих. Разрушение этих отношений может привести к значительным и не всегда желанным переменам в жизни конфликтующих сторон.

В конфликте такого типа следует особенно тщательно выбирать методы воздействия на оппонента. К примеру, ваш босс регулярно задерживает зарплату. Вы принимаете решение заявить на своего руководителя в контролирующие органы. После проверки на предприятие накладывается большой штраф. Некоторое время после этого инцидента босс выплачивает зарплату исправно, а спустя какое-то время он вводит новую жесткую систему штрафов, по которой каждый сотрудник лишается до 50 % месячной зарплаты.

Важно понимать, что, если вы находитесь в личных, дружеских, служебных отношениях с конфликтующей стороной, вы, конечно, можете попытаться разрешить конфликт без учета пожеланий этой стороны, однако между вами может начаться настоящая война, которая в финале приведет к разрыву отношений.

Супруги Костиковы всегда спорили о будущем своего сына. Устав от ссор и перебранок, отец мальчика принял единоличное решение и отправил сына в спортшколу без ведома жены. Узнав об этом, мать Вани очень разозлилась. Она не стала устраивать скандал, а на следующий день определила ребенка в музыкальную школу. Свои действия она тоже не согласовала с мужем. Отсутствие желания искать компромисс в данной ситуации привело к тому, что Костиковы вскоре расстались.

Разрешение конфликтов с сохранением отношений, пожалуй, — самая сложная задача из всех описанных. Существуют ли проверенные механизмы и безотказные приемы, помогающие достичь выигрыша сразу в двух направлениях? Есть несколько эффективных приемов: это и конструктивный диалог, и переговоры, и компромисс, и поиск альтернативного решения, и даже манипуляция. Чтобы понять, какой именно прием и механизм применять в конкретной ситуации, надо изучить конкретную ситуацию, дать четкое определение своему конфликту и понять, какую именно стратегию выбрать.

Глава 2

Барьеры на пути к выгоде

Неумелое и неграмотное поведение в конфликте может привести к обострению конфронтации. Часто отсутствие правильной и четкой стратегии приводит к тому, что наше поведение становится причиной провала, «проигранного» конфликта. Инфантильные модели поведения, агрессивные формы реагирования на противоречие могут не только отдалить момент разрешения сложной ситуации, но и сыграть на руку сопернику. Поговорим об основных барьерах, которые мешают разрешению конфликта.

Правило № 11

Демонстрация собственных переживаний не идет на пользу

В конфликтной ситуации редко удается сохранить спокойствие. Часто позиция оппонента, его поведение, его высказывания наносят удар по самолюбию и ценностному восприятию личности. Это всегда неприятно. До определенного момента негативные эмоции удается скрыть. Но постепенно они накапливаются — и наступает эмоциональная разрядка. В этот момент человек теряет контроль над ситуацией, не может направить диалог в нужное русло, становится слаб и уязвим. Крайне важно предвидеть этот срыв и предупредить его. Эмоции не помогают разрешить конфликт — напротив, усугубляют его, дают конкуренту преимущество.

Конфликтная ситуация вызывает целый спектр эмоций — от агрессивных интонаций до обиды и жалости к себе. Помните: стоит эмоциям выйти на первый план — рассудок отступает. При таком раскладе вам будет гораздо труднее выиграть борьбу за обладание ресурсом.

Существует два потенциальных сценария развития событий.

• Оппонент, увидев ваши эмоции, может поддаться собственным. В этом случае ваше общение может превратиться в скандал, ссору или даже потасовку. Конструктивные решения в таких ситуациях не принимаются. Стороны лишь выпускают накопленный негатив, а спустя какое-то время продолжают противоборство с прежними требованиями и ультиматумами.

• Увидев, что вы поддались эмоциям, оппонент может этим воспользоваться. Если сам он останется трезв и хладнокровен, победа ему обеспечена.

Анжела довольно долго ждала повышения. Когда в компании появилась вакансия, она заявила шефу о своих притязаниях на нее. Шеф сказал, что учтет ее пожелание. Однако через две недели на освободившееся место был приглашен другой человек. Анжела решила поговорить с шефом и во что бы то ни стало добиться повышения. Однако, войдя в кабинет шефа, она почувствовала, что ею овладевают неуверенность и жалость к самой себе, и разрыдалась. Руководитель постарался успокоить ее и настроить на будущую плодотворную работу под началом нового руководителя отдела.

Правило № 12

Игнорирование конкурента не приведет вас к победе

Игнорирование — довольно распространенный прием воздействия на конкурента для решения конфликта. Однако такое поведение свидетельствует о неумении действовать в конфликтной ситуации. Форм игнорирования много. Рассмотрим самые распространенные.

Молчание. Часто, когда собеседник ощущает собственную уязвимость и не знает, как найти общий язык с оппонентом, он замолкает. Само по себе молчание — довольно сильный психологический прием. Иногда молчание — гораздо более весомый аргумент в споре, чем слова. Однако использовать этот прием нужно только в определенных ситуациях. Если вы уже все сказали и вам больше нечего добавить к сказанному, молчание будет весомее многократного повторения сказанного.

Молчание может быть сигналом отказа продолжать общение, пока соперник не выполнит ваши условия. Например, вы просите его не кричать или не использовать бранную лексику. Если он не выполняет ваше требование, вы можете прервать общение, пока ваше условие не будет выполнено.

Если вы замолкаете без объяснения причин, ваши действия могут быть расценены как замешательство, растерянность, как проявление слабости.

Переход на деловой стиль общения. Вы продолжаете общаться с оппонентом, однако ваше общение носит чисто формальный, официальный характер. Вы стараетесь подчеркнуть изменившееся отношение к оппоненту, вашу холодность и равнодушие, указываете на то, что вам неприятно общение с ним, но вынуждены иметь с ним дело, поэтому терпите его присутствие.

Еще один вариант игнорирования — отказ от любых отношений с конфликтующей стороной. Такая форма игнорирования может быть выражена в публичном отказе от приветствий, прощаний и использования прочих формул вежливости. Вы можете демонстративно не замечать его присутствия. Такое поведение избирает, как правило, человек, который пользуется уважением в коллективе либо обладает высоким социальным статусом, который дает ему право вести себя подобным образом.

Директор клиники Тройкин второй день подряд не здоровался с Холодовым. Внешне Холодов был спокоен и демонстрировал равнодушие. Однако ему было крайне неприятно такое отношение руководителя. Оно подрывало его авторитет. Причина изменившегося отношения директора к подчиненному была в следующем: Тройкину стало известно, что Холодов «сливает» информацию о клиентах клиники конкурентам. Узнав о предательстве, Тройкин решил не увольнять квалифицированного специалиста, однако пожелал отомстить ему таким изощренным методом. Для Холодова, который привык к вниманию и уважению, это стало серьезным испытанием.

Правило № 13

Старайтесь держать негативную оценку при себе

Не зная, как разрешить конфликт, вы постепенно проникнетесь неприязнью к оппоненту. Эту неприязнь бывает нелегко скрыть. И очень часто мы выражаем негативную оценку как в присутствии нашего конкурента, так и за его спиной. В чем опасность данного типа реагирования на конфликт?

Появление негативных мыслей о сопернике — естественный процесс. Однако озвучивать их не следует. Давать оппоненту негативную оценку, а уже тем более оскорблять его неприемлемо. Так вы не ускорите процесс разрешения конфликта, а лишь навредите себе.

Если вы в открытую высказываете негативное мнение относительно действий, поступков или личности соперника, вы настраиваете его на большую враждебность, укрепляете в желании разрешить конфликт в свою пользу без учета ваших интересов. Если вы выражаете неуважительное отношение к личности конкурента, то он, вероятно, будет делать то же самое. При наличии открытой неприязни конфликт либо долго не может разрешиться, либо разрешается с серьезным ущербом для одной из сторон. Даже если вы вступили в открытую конфронтацию, вы должны быть корректны и разборчивы в словах и выражениях.

Еще более опасным барьером для разрешения конфликта является выражение негативной оценки в адрес оппонента за глаза. Опасность тут двоякая. Во-первых, люди, которым вы доверяете свои негативные мысли и чувства, вряд ли проникнутся к вам доверием. Если вы способны осуждать, бранить, ругать другого человека в его отсутствие, то, вероятно, можете высказываться подобным образом о ком-то еще. Во-вторых: если ваш оппонент узнает о том, что вы клевещете за его спиной, вы развяжете ему руки, дадите возможность действовать аморально. Если вам сложно держать свои мысли при себе, поделитесь ими с кем-то из тех, кому вы доверяете, с человеком, который точно вас не выдаст. Если же поделиться не с кем, выскажитесь в воображаемом диалоге с оппонентом.

Правило № 14

Демонстрация собственного превосходства — ошибочный способ получения выгоды в конфликте

Еще один барьер на пути к разрешению конфликта в вашу пользу — демонстрация собственного превосходства. Существует мнение, что такое поведение может испугать оппонента и заставить его отказаться от притязаний. Но на практике оно расценивается как оскорбление или как унижение. Такое поведение настраивает оппонента против вас, укрепляет его в желании противостоять вам и добиваться своего.

Участник конфликта, демонстрирующий собственное превосходство, акцентирует внимание на моментах, выгодно отличающих его от соперника. Таким моментом может быть что угодно — возраст, социальное и материальное положение, отсутствие / наличие определенных свойств, материальных или социальных благ и т. п. В качестве отличительного, как правило, выступает значимый для оппонента признак. Один участник пытается заставить почувствовать другого собственную ущербность и несостоятельность, после чего воспользоваться его уязвимостью, чтобы добиться нужного решения.

Еще одним моментом, который является косвенным указанием на демонстрацию превосходства, является озвучивание советов или пожеланий в адрес оппонента.

С привычной точки зрения, совет не несет в себе агрессии или негатива. Однако мы хотим слышать совет, только когда просим об этом или же сама ситуация предполагает произнесение отдельных напутственных слов. Совет от соперника воспринимается как попытка навязать мнение, вызывает агрессию и нежелание подчиняться. Не стоит давать советов вроде: «На твоем месте я бы так не поступил»; «Советую тебе оставить эту затею. У тебя не хватит сил и терпения, чтобы добиться цели»; «Не думай, что я хочу учить тебя жизни, но в данном случае ты поступаешь очень глупо. Советую тебе выбрать другой вариант». Подобные формулировки настраивают соперника на негативный стиль общения. Если вы все же хотите дать совет, сделайте это в завуалированной, мягкой форме: «Возможно, ты сейчас хочешь поступить именно так. Однако это приведет к тому, что мы не сможем найти выход из ситуации. Размышляя о решении, рассмотри возможность поступить иначе».

Правило № 15

Обороняйтесь лишь тогда, когда на вас нападают

Конфликт воспринимается участниками как угроза. Именно поэтому распространенным вариантом реагирования на конфликт является уход в оборону. Иногда одна из конфликтующих сторон начинает защищаться до того, как попадает под обстрел противника. Участник конфликта, выбирающий оборонительную тактику, перестраховывается и заранее готовится к атакам оппонента. С одной стороны, эта позиция позволяет сохранить преимущество, если оно есть, и приготовиться к активным действиям.

Однако, обороняясь в самом начале острой ситуации, можно спровоцировать на нападение того, кто вовсе не собирался нападать. Выбирая «глухую» оборону, вы отметаете возможность проведения переговоров и поиска обоюдовыгодного решения.

Зачастую обороняющийся не может в полной мере понять суть конфликта: он не хочет и не может услышать оппонента, сидит в окопе и ждет атаки, хотя еще не понимает сути претензии, не понимает, почему произошел конфликт.

Николай с друзьями отмечал новоселье. В дверь позвонили. Николай насторожился. «А вот и соседи», — подумал он. На пороге стояла дородная дама, настроенная явно враждебно. Из ее путаных объяснений Николай понял, что ему нужно убрать мусор, который он якобы свалил на лестничной клетке. Никакого мусора он не оставлял и резко заявил об этом женщине. Если б Николай разобрался, то выяснил бы, что мусор оставили прежние владельцы квартиры. Обе стороны остались уверены, что только что общались с нахальным и пренеприятным субъектом.

Правило № 16

Отказ понимать чужую точку зрения заведет вас в тупик

Иногда, стремясь получить выгоду в конфликте, мы выбираем позицию непонимания чужой точки зрения. Такой прием срабатывает, только когда речь идет о выгоде, которая не имеет особого значения для оппонента. Столкнувшись с непониманием, оппонент может отказаться от своих претензий. Если же конфликт имеет высокую степень значимости, такой прием может только навредить делу.

Как правило, такое реагирование на конфликт выражается в форме острой критики иной точки зрения, в форме отказа прогнозировать ситуацию, если восторжествует позиция соперника. Вот как это может быть выражено вербально. «Я не понимаю, как ты вообще можешь такое предлагать»; «То, что ты говоришь, абсолютно невозможно. Не вижу в этом никакого смысла»; «Я даже не хочу думать о том, что могло бы случиться, будь ты прав»; «Мне очень жаль, что я узнал о твоих истинных мыслях только сейчас, потому что я ни за что не стал бы общаться с человеком, который так думает». Подобные заявления могут затянуть поиск решения на долгое время.

Иван выслушивал упреки жены. Сегодня, впрочем, как и обычно, он не убрал посуду со стола. Ирина не заставляла его делать другие домашние дела, но хотела научить его убирать за собой. Она старалась спокойно выражать свои желания, однако иногда ее терпение лопалось, и она срывалась в крик. Иван объяснял свой проступок непониманием нелепого требования: «Ну, что ты злишься из-за этих тарелок? Ведь ты готовишь и моешь посуду. Почему бы тебе самой не убрать за мной со стола?»

Иван не посчитался с мнением жены и пошел на принцип. Для его жены уборка со стола была не просто помощью (в сущности, как отметил Иван, уборка посуды стала бы лишь небольшим довеском к списку ежедневных дел), но способом уважительного отношения к ее труду и выражением благодарности. Вот чего она ждала от своего мужа. Его отказ понимать истинное назначение этого действия оказался очень болезненным.

Правило № 17

Сарказм и ирония — плохие помощники

Смех часто является спасательным кругом в сложных, запутанных ситуациях, но сарказм и ирония могут лишь усилить напряженность. Они похожи друг на друга — сарказм просто обладает более сильным негативным оттенком, чем ирония, он прямолинейнее и беспощаднее. Впрочем, иногда тонкая ирония может ранить сильнее сарказма.

Ироничные интонации или саркастичные намеки способны сильно навредить улаживанию конфликта. Шутка может обезоружить и обезвредить противника, а может и привести его в ярость.

Карина и Сергей ссорились на кухне. Карина всегда была слишком эмоциональна и даже несколько театральна. Сначала сверхчувствительность жены казалась Сергею трогательной, однако спустя несколько лет стала его раздражать. Он начал подшучивать над ней. Карина, чувствуя его охлаждение, упрекала Сергея за безразличие к ней. Он, копируя ее интонации, защищался: мол, всему виной — ее холодность. Издевки мужа были нестерпимы. С еще большим пылом Карина просила его прекратить. Он с тем же пылом отвечал, что это не издевки, а истинное чувство страдающего мужа. Карина не выдержала и запустила в него веником.

Очевидно, что между супругами возник конфликт, причиной которого в том числе была экзальтированность Карины. Конечно, метод, избранный Сергеем для решения такого рода противоречия, оказался неэффективным. Сарказм вызвал гнев и злость Карины.

Правило № 18

Не выдавайте собственный промах за ошибку противника

Еще один способ задеть и уколоть оппонента — представление собственного промаха в качестве ошибки противника. Угрызения совести за совершенный промах делают нас уязвимыми и не уверенными в своей правоте. Поэтому мы часто перекладываем ответственность за совершенную ошибку на плечи противника. Опоздав на встречу с приятелем, обвиняем его в том, что он перепутал время встречи. Забыв в магазине пакет с продуктами, упрекаем спутника в том, что он не напомнил о нем.

Эльвира и Михаил собирались в кино. Они были уже готовы, как Михаил вспомнил о том, что нужно взять заранее купленные билеты. Но билетов нигде не было!.. В кино они опоздали — началась ссора. Каждый стал обвинять другого в потере билетов… Билеты нашлись… в мусорном ведре, куда их нечаянно выкинула Эльвира. Победителей не было: каждый ощущал горечь из-за полученных упреков в свой адрес.

Правило № 19

Не скрывайте истинные интересы, если не хотите, чтобы оппонент сделал то же самое

Иногда добиться выгодного для себя разрешения конфликта помогает прием сокрытия истинных интересов и собственной выгоды. Этот прием приносит плоды, пока о нем не станет известно противоположной стороне.

Упрощенно формула сокрытия истинных интересов выглядит так: в вольер двум обезьянам кидают два банана. Обезьяны делят их поровну: каждой достается по банану. Однако одна из них не знает, что у другой в тайнике спрятан еще один банан. Зная об этом, она могла не согласиться отдать банан конкуренту.

Аналогичным образом поступает участник конфликтной ситуации. Он утаивает информацию о дополнительной выгоде от принятого решения. Таким образом, другому кажется, что решение принято с учетом интересов обеих сторон. На деле картина распределения выгоды искажена.

Такая уловка может быть эффективной, если оппонент не знает о существовании второго банана. Если же тайное станет явным, обманутый может решить забрать оба банана себе.

Иногда мы намеренно преуменьшаем выгоду от принятого решения, чтобы победа осталась за нами.

Костя с упреком смотрел на своего брата. Они решали, кто проводит понравившуюся обоим девушку. Увидев, что отступать Костя не собирается, Валера пошел на хитрость: мол, спор не имеет смысла, так как девушка давно встречается с Витькой. Однако это была полуправда: какое-то время девушка действительно встречалась с ним, но недавно они расстались. Так что тот, кто провожал ее в этот вечер, мог претендовать на роль ее парня.

Правило № 20

Истории из прошлого — не лучший аргумент в защиту вашей позиции

Конфликтуя, люди стараются использовать большое количество аргументов в пользу своего мнения, своего решения, своего желания. Иногда в качестве весомого аргумента используется отсылка к прошлому опыту, указание на прошлые ошибки и промахи оппонента. Эффективен ли этот способ разрешения конфликта?

В ситуации конфликта сложно быть объективными. Мы стремимся найти уязвимые места нашего оппонента, чтобы поколебать его уверенность, заставить отказаться от своих притязаний, выставить его не в лучшем свете перед свидетелями. А где еще нам искать аргументы в пользу его несостоятельности — конечно, в прошлом. Часто, выясняя отношения с мужем из-за очередного позднего возвращения, мы припоминаем ему старые обиды: когда-то он не выкинул мусор, не забрал ребенка из сада, критиковал в присутствии его мамы. Все кажется логичным и последовательным. Однако мы упускаем важный момент. Объективный образ противника складывается не только из недостатков, но и из достоинств. Но о плюсах в ситуации конфликта мы забываем, и поэтому отсылка к прошлому является чаще барьером на пути к улаживанию конфликта.

Если ваш собеседник использует этот прием, удержите себя от соблазна ответить ему тем же. А соблазн будет велик. Как только кто-то начинает перечислять наши неудачи и промахи, у нас возникает желание сделать то же. Вполне справедливо. Но кто хочет выглядеть глупо в глазах свидетелей? В первый раз такая ситуация ставит в тупик, во второй вызывает гнев и агрессию, дальше — начинает раздражать. Но очень скоро к такому способу общения противники начинают привыкать и ведут диалог в стиле «Сам дурак!». Перебранка может длиться довольно долго и ни к чему не привести. Выбившись из сил, соперники, как правило, занимают позицию выжидания. Конфликт остается неразрешенным. А в следующий раз эмоции проявятся с еще большей силой.

Остановить круговорот обвинений и прекратить доставать скелеты из чужих шкафов довольно просто: перестаньте отвечать на реплики вашего оппонента. Сделать это трудно лишь в самом начале. Так уж мы устроены, что мы стремимся немедленно пресечь любую попытку унизить нас или оклеветать. Так вот, развивайте в себе умение не отвечать на подобные заявления, не продолжать цепочку неприятных воспоминаний. Если вы не в силах совладать с эмоциями, просто выйдите в другую комнату, оградив себя от слов вашего противника. Как только он поймет, что вы не собираетесь отвечать, он тоже успокоится, и вы сможете продолжить общение в уравновешенной эмоциональной обстановке.

Глава 3

Разведка

Вы проанализировали ситуацию, объективно оценили свои силы и силы противника, настроились выйти из конфликта победителем. Однако для выигрыша важно уметь прогнозировать ситуацию и просчитывать варианты развития событий, учитывать возможные обстоятельства, способные повлиять на протекание конфликта. Во многом ваше поведение будет обусловливаться стратегией, избранной оппонентом. Понять, как действовать, вы сможете, лишь узнав, как намерен действовать ваш конкурент. В этой главе мы рассмотрим варианты стратегий, которые может выбрать ваш соперник, а также проанализируем исход конфликтов при выборе оппонентами разных стратегий.

Правило № 21

Отдавайте предпочтение стратегии соперничества, если вы фаворит

Соперничество — стратегия ориентации на результат, на победу. Эта стратегия во многом бескомпромиссна. Очень часто участник конфликта, избравший такую стратегию, действительно оказывается победителем. Однако выбор данной стратегии далеко не всегда означает победу в конфликте.

Чтобы стратегия была успешной, оппонент, выбирающий ее, должен обладать определенными качествами. К числу таких качеств можно отнести высокий статус, силу личности, незаурядные умственные способности, лидерские задатки.

Соперничество сильного конкурента

Такой вариант принесет успех в том случае, если вы формальный или неформальный лидер и это лидерство признано вашим оппонентом. Вы старше и опытнее его, поэтому ваши слова и действия будут вызывать у него уважение, он будет относиться к ним с подобающим пиететом. Если вы занимаете более высокое социальное положение и это не является секретом для оппонента или же ваш оппонент находится в вашем подчинении — в служебном или материальном плане, — тогда можете смело выбирать такой тип стратегии чтобы закрепить свой успех. В случае равных условий вы также можете выбрать ее, но в других ее вариантах.

Соперничество-маска

Используя данный тип противоборства, вы создаете иллюзию собственного превосходства. Это должна быть очень достоверная иллюзия, чтобы в нее поверил не только соперник, но и вы сами. Вы должны предстать перед ним в образе сильного и готового на решительные действия человека. Если созданный вами образ будет достоверен, оппонент предпочтет либо пойти на уступки, либо отказаться от своих притязаний.

Но помните: роль уверенного и превосходящего по ряду показателей оппонента вам удастся, только если ресурс, которым вы стремитесь обладать, будет иметь для вас особую ценность, возможно, гораздо большую, чем для соперника. Если победа в конфликте будет для вас не столь принципиальна, образ-маска может не сработать.

Соперничество — ва-банк

Правило № 22

Если оппонент ведет себя в соответствии с сопернической стратегией, следует действовать с учетом собственных сил

Как действовать, если конкурент выбрал соперническую стратегию? Какой вариант стратегии будет наиболее подходящим?

Вы можете избрать аналогичный вариант стратегии, если уверены, что можете конкурировать с оппонентом. Если силы равны, вы должны доказать, что вы не слабее, что способны не только противостоять натиску, но способны сами наступать. Однако противник, силы которого в несколько раз превышают ваши, скоро поймет это, и вы потерпите сокрушительное поражение. Не стоит выбирать такой тип стратегии в противостоянии с человеком, обладающим высоким общественным и социальным статусом, значительным весом и авторитетом. В таком случае вам следует выбрать другой тип противостояния. Лучше найти компромисс, а в некоторых ситуациях даже отказаться от своих притязаний.

Руководитель компании повысил оклад некоторым сотрудникам. Решение вызвало недовольство. У «обиженных» появился лидер — старший менеджер Колесников. Он составил петицию с просьбой поднять зарплату всем. Шеф вызвал Колесникова к себе. Колесников понял, что от его поведения зависит судьба большой группы людей, и заявил, что лишь пытался управлять негативными настроениями в коллективе. Петиция — лишь способ выразить общественное мнение, однако решение о повышении оклада должен принимать шеф. Он предположил, что удовлетворение требований общественности нормализует отношения в коллективе. Руководитель увидел в аккуратных аргументах Колесникова истину и поднял зарплату оставшейся части сотрудников.

Правило № 23

Стратегия ухода от конфликта может оказаться выигрышной

Довольно распространенной является стратегия ухода от конфликта. Обычно уход или избегание в качестве основной стратегии выбирает слабая сторона. Подобную стратегию также может выбрать сторона, обладающая ресурсом и не желающая этим ресурсом делиться с другим претендентом. У такого варианта есть свои плюсы и свои минусы.

С одной стороны, обладатель ресурса, выбирая стратегию ухода, избегает прямой конфронтации и тем самым оттягивает невыгодный для него вариант разрешения конфликта. Иногда избегающая тактика может привести к победе. В некоторых случаях уход от открытого противоборства приводит к утрате актуальности конфликта и отказе от претензий одной из сторон.

Минусами такой стратегии являются длительность протекания конфликта. Иногда конфликт затягивается очень надолго, изматывая обе стороны. При этом позиция выжидания и оттягивания разрешения конфликта, требует много эмоциональных сил. Часто состояние сторон — участниц затянувшегося конфликта можно описать как напряженное, депрессивное.

Правило № 24

Уход оппонента от конфликта не значит, что вам удастся легко одержать победу

Зачастую уход оппонента от конфликта расценивается как слабая позиция и создает иллюзию легкой победы над ним. Однако так бывает далеко не всегда.

Не так просто уговорить черепаху вылезти из своего панциря. Зачастую, видя, что противник уходит от конфликта, его оппонент выбирает открытую конфронтацию. Видя это, первый уходит в глухую оборону, так что его практически невозможно склонить к какому-либо решению.

Если ваш конкурент выбрал стратегию избегания, найдите его слабые стороны. Слабость оппонента в большинстве случаев определяется его мотивами, к числу которых можно отнести страх поражения, страх потери своего преимущества, страх оказаться в центре внимания. Выбирайте стратегию, которая усыпит его. Заставьте его поверить в то, что вы не собираетесь на него нападать. Предложите вариант разрешения конфликта, намекните на то, что его потери будут минимальными и он сможет сохранить часть своих преимуществ. Таким образом, для достижения победы над противником, избегающим конфликта, выберите либо компромиссную стратегию (стратегию уступок), либо стратегию поиска решения, которое будет устраивать вас обоих.

Вячеслав всячески избегал разговоров о ремонте. Тогда его жена Елена решила просто начать ремонт, а там муж волей-неволей подключится. Однако ее мама усомнилась в том, что Вячеслав станет в таком случае помогать Елене. И тогда женщины нашли другой вариант. Елена составила график ремонтных работ, сделав расписание максимально удобным для Вячеслава. Таким образом, он должен был понять, что ремонт сильно не повлияет на его привычный образ жизни. Заручившись поддержкой Вячеслава, Елена постепенно начала увеличивать темп ремонтных работ.

Правило № 25

Иногда отказ от притязаний — единственный способ выиграть

Отказ от притязаний в конфликте обычно рассматривается как проигрыш. Такое решение может быть продиктовано желанием сохранить отношения с оппонентом или желанием скорее разрешить затянувшееся противостояние. Однако иногда такой вариант может быть обусловлен желанием добиться своего. В некоторых ситуациях это единственный способ выиграть.

Когда речь идет о сохранении отношений как о главной ценности, отказ от незначимого для оппонента предмета конфликта расценивается как выбор верной стратегии для сохранения более значимого ресурса. Например, отказ от прав на наследство может быть расценен как проигрыш, однако это решение, мотивированное желанием сохранить теплые отношения с родственниками, на деле является выигрышем. Отказ от возможности съесть последний кусочек торта может быть расценен как проигрыш, так как вы не выиграли, не стали обладателем предмета спора. Зато вы сохранили отношения, отказавшись от малозначимого для вас ресурса. Откажитесь от притязаний, если для вашего оппонента обладание ресурсом имеет большую ценность, чем для вас, например, от наследства в пользу малообеспеченных родственников, так как сами обладаете необходимыми ресурсами для комфортного существования.

Иногда от притязаний отказывается оппонент, исчерпавший свои силы. В этом случае можно говорить о победе стороны, занявшей выжидательную позицию. Такое разрешение конфликта можно встретить, например, в конкурсе за вакантную должность. Более сильная сторона, обладающая опытом и знаниями, может, конечно, выбрать стратегию нападения, однако она рискует потратить много сил и навредить своей репутации. Поэтому зачастую конкурент, ощущающий себя сильнее соперника, просто ждет, когда у того кончатся силы и он добровольно откажется от своих притязаний. Стратегию выжидания выбрал Остап Бендер в отношении подпольного миллионера Корейко и выиграл: Корейко устал бояться и принес желанный миллион на блюдечке с голубой каемочкой.

Правило № 26

Отказ оппонента от притязаний не всегда означает вашу победу

Не торопитесь праздновать победу, если ваш оппонент отказывается от своих притязаний. Возможно, его поведение — всего лишь уловка.

Чтобы понять, хочет ли оппонент ввести вас в заблуждение, обратите внимание на его истинные мотивы и на значимость для него ресурса конфликта. Если вы знаете, что предмет разногласий очень важен для оппонента, опасайтесь удара исподтишка. Выбор данной стратегии может быть обусловлен тем, что вы не все знаете о противнике. Возможно, все это время он вел двойную игру. Конфликт, на решение которого вы бросили все силы, на деле оказался «уткой», фикцией. Настоящая игра велась втайне от вас. Вы не знали об этом, и ваш конкурент завладел предметом своего интереса.

Привлекательная и милая в общении Олеся сразу завоевала симпатию почти всех мужчин в коллективе, не оставила равнодушной и многих женщин. Но вот отношения с главбухом Ириной у нее не складывались. Обе барышни положили глаз на завидного холостяка — менеджера по продажам Михаила. Ирина полагала, что симпатия Михаила на ее стороне, тем более что Олеся вдруг ослабила натиск, а вскоре и вовсе отказалась от своих притязаний. Однако, пока Ирина сражалась за сердце мужчины, дела в компании пошли хуже. Занятой сердечными делами Ирине было не до работы. Через несколько месяцев ее уведомили о понижении. На должность главного бухгалтера поставили Олесю. Оказалось, Олеся вела двойную игру. Ее флирт с Михаилом был всего лишь отвлекающим маневром. Предметом ее истинного интереса было место главбуха.

Правило № 27

Компромиссное решение ни для кого не является выигрышем

Долгое время считалось, что именно компромисс является единственно возможным и правильным разрешением конфликтной ситуации. Конфликтующие стороны получают двойной выигрыш, так как им удается одновременно и получить выгоду, и сохранить отношения. Однако современная конфликтология не считает компромисс выигрышем. Этот вариант стратегии принято называть полувыигрышем-полупроигрышем.

Компромиссное решение означает, что ни одна из сторон не получает в полном объеме того, чего она хочет. Каждый участник отказывается от части своих притязаний. А разрешение конфликта приводит к полувыгоде, которая, как правило, не удовлетворяет запросы ни одной из сторон, что может привести к возобновлению старого конфликта или к зарождению нового.

Данный вариант решения удобен, если мы можем поровну поделить предмет конфликта между сторонами. Упрощенно такой конфликт описан в детском стихотворении «Мы делили апельсин». Конфликт разрешается довольно просто: каждый получает равную часть желаемого, чем остается доволен. Однако в стихотворении возникает возможность зарождения нового конфликта. Апельсина не хватает на всех, и принимается решение, согласно которому волк меньше всех заслуживает дольки апельсина и лишается ее. Если общий ресурс невозможно поделить по числу соперников, то обделенные оппоненты могут возобновить конфликт, не будучи удовлетворенными его исходом. Невозможно разрешить конфликт путем компромисса, если ресурс уникален или количественно ограничен. Тогда приходится бороться за право обладания ресурсом. Пример такой борьбы можно найти в фильме Эльдара Рязанова «Гараж». Дефицит построенных гаражей приводит к тому, что участники собрания не могут найти решения, устраивающего всех, и в борьбе выигрывают сильнейшие.

Вы должны быть уверены в том, что уступки обоюдны. Проанализируйте ситуацию и отыщите такой вариант решения, который будет максимально полно отражать ваши интересы, устраивая при этом оппонента.

Правило № 28

Компромиссное решение может быть принято только при взаимном желании идти на уступки

Стоит ли идти на компромисс с соперником? На этот вопрос вы должны ответить сами. Вот что следует учесть, обдумывая решение, которое устроит обе стороны.

Если ваш соперник первым предложил найти компромисс, вы должны предоставить ему слово первым высказаться о возможных уступках. Иногда предложение найти компромисс — лишь завуалированная попытка заставить оппонента ослабить свои требования. Предлагая пойти на компромисс, ослабляйте свои позиции постепенно, как бы торгуясь. Так вам будет легче понять, готов ли оппонент сделать встречный шаг. Ваши уступки должны быть соразмерны. Не стоит ослаблять свои позиции быстрее или делать уступки большие по своему значению, чем ваш противник.

Помните и о том, что вы не обязаны сдавать свои позиции, если ваш оппонент добровольно отказался от части своих претензий. Принимайте решение в зависимости от собственных сил и желаний. Если у вас хватает сил бороться за победу и вы не хотите идти на уступки, оппонент не может навязать вам желание идти на компромисс.

Телефон зазвонил в десятом часу вечера. Алина сняла трубку и, услышав голос Юлии, испытала неприятное чувство. С тех пор, как у Алины родилась дочка, отношения между подругами изменились. Она уже не могла встречаться с ней так же часто, как раньше. Алина хотела объяснить Юлии, что сейчас не самое подходящее время для разговора — она как раз укладывала маленькую спать. Но та и слушать не захотела: «Послушай, я и так не захожу к тебе, не тревожу по пустякам, мы стали редко встречаться — кстати, по твоей вине. Но хоть по телефону ты можешь поговорить со мной!» Алина поняла, что пора расставить точки над «i», и сказала, что ей не хватает времени не то что на телефонные разговоры, но даже на себя.

Правило № 29

Искать обоюдовыгодное решение следует, только если вы и ваш оппонент хорошо понимаете друг друга

Самым выгодным вариантом исхода конфликтной ситуации считается обоюдовыгодное решение для конфликтующих сторон. Казалось бы, зная об этом, довольно легко разрешить сложное противоречие. Однако на практике найти такое решение бывает трудно. Да и не все участники конфликта бывают готовы к тому, чтобы такое решение принять.

В чем же заключается основная сложность? Считается, что практически любой конфликт имеет взаимоприемлемое решение. Но чтобы найти его, участникам конфликта нужно проделать большую работу: понять и принять точку зрения оппонента.

Чтобы понять, готовы ли вы к поиску обоюдовыгодного решения, проведите эксперимент. Поставьте себя на место соперника. Постарайтесь прочувствовать ситуацию максимально полно, понять мысли и чувства вашего оппонента, объективно оценить его потребности. Если вы признаете необходимость его притязаний, значит, вы готовы к тому, чтобы искать обоюдовыгодное решение проблемы.

Не всегда возможно провести такой эксперимент. Возьмите представителей разных религий. Чтобы разрешить их конфликт, им нужно представить себя в роли исповедующего другую веру. Для истинно верующего такой эксперимент, даже чисто гипотетический, просто невозможен. Самым лучшим вариантом разрешения данного конфликта будет стратегия избегания, отказ обсуждать темы религии, неупоминание о собственной религии в присутствии оппонента.

Правило № 30

Не теряйте контроля над ситуацией, даже когда принято обоюдовыгодное решение

Обоюдовыгодное разрешение конфликта может из соперников превратить вас в союзников. Однако помните: любой союз держится не на абстрактных заявлениях и обещаниях, а на конкретных условиях, скрепленных договором.

Это справедливо не только для сферы бизнеса, но и для семейных, дружеских, родственных отношений. Конечно, не стоит юридически скреплять взаимные обязательства бытового характера. И все же эти условия, эти обязанности должны быть четко оговорены. При размытом описании обязанностей одна из сторон может оказаться в менее выигрышной ситуации.

Есть и еще одна опасность принятия обоюдовыгодного решения — потеря бдительности. Противникам кажется, что беспокоиться не о чем, раз конфликт уже урегулирован. Порой это приводит к тому, что более ловкий, пользуясь спокойствием и отсутствием контроля, начинает свободно трактовать условия мира и нарушает принципиальные пункты договора.

Михаил был уверен, что до появления ребенка у него и Анжелики должны быть собственные бюджеты. Анжелика считала, что настоящая семья просто не может обойтись без общего бюджета. В итоге они решили, что каждый будет оставлять себе некоторую сумму на личные нужды, а большую часть денег вкладывать в общий бюджет. Казалось бы, идеальное решение! Однако через какое-то время Анжелика узнала, что Михаил оставляет себе не только условленную сумму денег, но и весь дополнительный заработок. Проект «идеальный семейный бюджет» провалился.

Наглядный пример того, как уверенный в идеальности решения участник конфликта теряет бдительность и оказывается обманут оппонентом. Принимая обоюдовыгодное решение, помните: идеальных схем не бывает. Возможно, в данных обстоятельствах именно эта схема будет работать без сбоев. А спустя какое-то время ваш оппонент почувствует себя стесненным условиями договора и попытается найти лазейку, изменить решение в свою пользу.

Глава 4

Выбираем стратегию поведения в конфликте

Правило № 31

Перед выбором стратегии проанализируйте ситуацию

Прежде чем принимать решение о выборе стратегии, вам, безусловно, следует проанализировать конфликтную ситуацию.

1. Вы должны быть уверены, что действительно ввязались в конфликт. Как бы абсурдно это ни звучало, но не любой конфликт имеет основание для существования. Иногда простое объяснение с потенциальным соперником способно урегулировать потенциальный конфликт. Если в ходе разговора с оппонентом вы понимаете, что между вами действительно существует трудноразрешимое противоречие, — это явный показатель того, что конфликт действительно существует.

2. Необходимо объективно оценить свои силы и силы противника. Вы должны понять, у кого больше шансов на победу. Будьте честны с собой: не стоит преувеличивать собственные возможности и преуменьшать силы противника, ведь в зависимости от результатов анализа вы будете выбирать стратегию. Ошибочно посчитав себя лидером, вы можете потерпеть фиаско в первом же поединке.

3. Постарайтесь четко сформулировать свою цель: чего вы хотите добиться в ходе конфликта? Не забывайте и определиться с тем, собираетесь ли вы в дальнейшем контактировать с соперником или же отношения не играют для вас особой роли. От этого решения будет зависеть выбор приемов достижения поставленной цели. Очевидно, что, желая сохранить отношения в дальнейшем, вы будете осторожнее в выборе методов и средств, чем тогда, когда дальнейшие отношения вам безразличны.

4. Анализируйте действия противника. Вам следует сформировать представление не только о его возможностях, но и догадаться о его мотивах. Важно, чтобы вы увидели не только его эгоистические мотивы, но и рассмотрели его альтруистические чаяния. Даже если внешне противник не желает пойти на уступки, это желание может проявиться позднее. Ваша задача — не только рассмотреть это желание, но и попытаться спрогнозировать возможные уступки. Проанализируйте диспозицию сил противника, ее сильные и слабые стороны. Это пригодится, когда вы будет готовить план наступления.

Правило № 32

Обороняйтесь, если вам хватает времени и сил

Оборона — стратегия сильного. Сила в конфликте — это уверенность в собственной позиции, поддержка со стороны большинства, соответствие вашей позиции общепринятой точке зрения, высокий формальный или неформальный социальный статус и т. п. Если, проанализировав свою позицию, вы пришли к выводу, что именно вы являетесь фаворитом, можете выбрать стратегию обороны. Ее преимущество в том, что вы будете тратить меньше сил и иных ресурсов, чтобы сохранить лидирующую позицию, слабость — в том, что не вы будете определять направление развития конфликта — это прерогатива нападающего. Укажем на некоторые ошибки, которые можно совершить, выбрав стратегию обороны.

• Уверенный в собственном превосходстве и непобедимости, противник перестает действовать активно. Ему кажется, что его позиция хорошо защищена. Однако в любой обороне можно найти слабое место. Если вы не будете следить за ситуацией, то рано или поздно оборона будет прорвана.

• Участник конфликта выбирает оборону как самую простую стратегию, не учитывая реального положения вещей. В итоге он оказывается более слабым, а более сильный оппонент прорывает его оборону.

• Главный недостаток этой стратегии — затяжной характер. Осада может длиться очень долго. За это время можно потерять силы, а противник вырастет и окрепнет. Именно поэтому, выбирая оборону, важно контролировать ситуацию. В новых обстоятельствах оборона может оказаться неэффективной.

Валентина была старостой курса и пользовалась авторитетом однокашников. В момент очередных выборов Валентина предложила сделать ее старостой до конца обучения. Ей казалось это логичным, ведь ее каждый год избирали на новый срок. Это вызвало недовольство нескольких студентов. Валентина не обратила внимания на этих «неудачников и зануд». Однако через месяц она заметила, что ее авторитет сильно пошатнулся. К группе недовольных примкнули новые студенты. Еще спустя месяц недовольных стало больше, и они выступили с предложением вернуться к ежегодной ротации. Большинство проголосовало за это предложение. На следующий год Валентину сменил новый староста.

Правило № 33

Смелость города берет

Если противник занимает лидирующую позицию и при этом выбирает стратегию обороны, добиться своего вам будет не так-то просто. В военном деле крепости берут штурмом или осадой. Иногда эти тактики чередуют для достижения большего эффекта.

Штурм эффективен, если вы обладаете достаточной силой и мощью, чтобы нападение имело существенные последствия для вашего конкурента, иначе можно проиграть всю кампанию. Обратимся к примеру, описанному выше. Если б оппоненты Валентины начали штурм на первом этапе и предприняли попытку опровергнуть решение о новом порядке избрания старост, когда число сторонников было слишком мало, скорее всего их выступление не имело бы успеха. Вероятнее всего, они приобрели бы репутацию завистников.

Признаками готовности к штурму являются уверенность в собственной правоте и поддержка масс. Помните: не любой штурм оканчивается победой, даже если вы хорошо подготовились. Зачастую штурм оканчивается поражением наступающих. Но такой штурм небесполезен: если он стал серьезным испытанием для противника, если ему еле-еле удалось сдержать ваш порыв, если вам удалось подорвать его уверенность в собственном могуществе, значит, вы подготовили почву для будущей победы. Возможно, следующий натиск будет победоносным.

Любое нападение должно быть тщательно подготовлено. Ваш удар должен быть целенаправлен, действия скоординированы, а цель — ясной и достижимой. Чтобы потери обороняющейся стороны были существенными, удар следует наносить в самое слабое место в позиции вашего оппонента. Ваша задача — вычислить это место и, дождавшись удобного момента, ударить.

Игорь претендовал на золотую медаль. Однако учитель математики не хотел ставить Игорю годовую пятерку, так как считал, что тот до нее недотягивает. Игорь пытался доказать учителю, что достоин отличной отметки, однако совершенно случайно узнал, что в свое время тот не стал медалистом из-за четверки по русскому. В откровенной беседе Игорь не преминул воспользоваться этим аргументом, чем очень разозлил учителя. Однако спустя какое-то время он все-таки поставил Игорю годовую пятерку.

Правило № 34

Осада выматывает не только осажденного, но и осаждающего

Цель осады — подкопить сил перед решительным нападением на сильного противника. Осада не требует концентрации сил и единовременного, целенаправленного удара. Осада, как правило, растянута по времени и осуществляется более слабым соперником. Осаждая «неприступную крепость», вы должны прогнозировать события и просчитать, у кого быстрее закончатся силы и желание бороться. Постарайтесь найти дополнительные ресурсы, которые могут вам понадобиться, если ваши силы станут иссякать. Затянувшаяся осада может выбить из колеи любого «полководца». Еще одно важное правило: состояние вашего оппонента в осаде не должно быть таким же, каким было до «введения осадного положения». Вы должны точно знать, что соперник испытывает от него дискомфорт. Если ему будут «до лампочки» ваши попытки пошатнуть его лидерскую позицию, осада будет выматывать только вас.

Олег в отличие от Виктории не любил ездить в жаркие страны, предпочитая отдыхать в умеренном климате. Какое-то время Виктория терпела, ходила с ним в походы, по грибы и т. п. Наконец она решила, что пришла пора заставить его пойти на уступки. Она перестала готовить мясо и перешла на вегетарианскую кухню. Поначалу Олег возмущался. Виктория уже начала потирать руки в предвкушении победы. Однако через какое-то время она стала замечать, что Олег приходит домой сытый и не притрагивается к ее стряпне. У нее появились подозрения относительно его верности. Однако выяснилось, что Олег просто стал ужинать у мамы.

Правило № 35

Используйте знания, полученные в ходе разведывательной операции

Разведка — это способ разрешения любого конфликта в вашу пользу с наименьшими для вас затратами. Не сбрасывайте его со счетов, даже если вам кажется, что вашему спокойствию ничего не угрожает. Разведка дает возможность понять, что у противника на уме, являются ли заявленные мотивы истинными или за ними что-то скрывается. Действительно ли для него значим ресурс конфликта, или же им движет честолюбие. Если вы получите ответы на эти и другие вопросы, возможно, вообще пропадет необходимость воевать, и можно сразу начать переговоры.

Как проводить разведку? Очевидно, что противник никогда не расскажет вам о своих истинных намерениях, о своих истинных мотивах. Постарайтесь как можно больше узнать о нем. Если вы его хорошо знаете (к примеру, это ваш родственник или друг), покопайтесь в его прошлом, вспомните похожие ситуации, в которых он оказывался. Всегда ли он вел себя так? Если да, то причина, скорее всего, в его твердой, непоколебимой позиции, которую изменить сложно. Если же в подобных ситуациях он вел себя иначе, попробуйте отыскать причину перемены его поведения. Побеседуйте с его родителями, друзьями, коллегами. Они могут многое рассказать о характере оппонента. Поговорите с ним самим. Если вы уверены, что это бесполезно, попросите друзей обсудить с ним ваш конфликт. Возможно, в разговоре с третьей стороной ваш оппонент выдаст больше полезной информации о своих мотивах.

Правило № 36

Атакуйте с флангов, если силы противника в несколько раз превосходят ваши

Фланговая атака отличается от штурма — она не дает противнику расслабиться, изматывает его не сокрушительными, но чувствительными ударами. Эта тактика требует немалой отваги, ведь силы противника могут в несколько раз превосходить силы атакующего. Его аргументы не безупречны — они могут быть спорными и даже ложными. На штурм с такими не пойдешь, а вот для нападения на менее защищенные участки в позиции оппонента они годятся.

Смелость и внезапность иногда дают потрясающие результаты. В истории войн отыщется немало случаев, когда небольшие отряды, совершая набег, брали в плен командование, тем самым обезоруживая своего противника. Даже незначительные и на первый взгляд малоэффективные набеги опасны для соперника. Используйте этот прием, если ваши силы значительно меньше сил конкурента. Возможно, фортуна вам улыбнется.

В свои шестнадцать Диана ни разу не ночевала вне дома, за исключением поездок к родственникам. Подруга пригласила ее в числе нескольких одноклассников на Новый год. Однако родители девушки были категорически против. Диана расстроилась и решила сказать им, что влюбилась в одного парня, который будет на празднике. Она понимала, что этот аргумент весьма сомнителен и вряд ли возымеет нужное действие. Однако она рассказывала о своих чувствах так искренне и трогательно — запинаясь, краснея, со слезами на глазах, — что пораженные родители неожиданно (не только для Дианы, но и для себя самих!) согласились отпустить ее на праздник.

Правило № 37

Партизанскую вылазку можно предпринять, если ваши шансы на успех практически равны нулю

Партизанские вылазки используются в качестве основной стратегии противостояния, если ваши силы истощены и господствующее положение занимает ваш конкурент. Выигрышность такого приема в его внезапности.

Партизанская война характеризуется как скрытое противостояние. Именно это делает ее опасной для противника. Чтобы достичь успеха в партизанской войне, важно минимизировать его знания о вас. Он должен смутно представлять, кто вы и какие у вас интересы. Такую войну можно вести и в конфликтах с близкими. Для этого нужно быть очень хорошим актером, чтобы не выдать свою заинтересованность в том или ином исходе вашего поединка. Важно, чтобы противник оставался в неведении относительно ваших мотивов.

Соперник не должен знать, когда и где вы сделаете свою вылазку. Желательно, чтобы он не подозревал об истинном положении ваших сил. В идеале должно создаваться впечатление более сильной позиции. Желаемый вариант реакции оппонента — страх и раздражение. Если вам удастся добиться такой реакции, вашу миссию можно считать успешной. Попробуйте совмещать ведение конфликтных действий методом конкурентной разведки и партизанских вылазок. В этом случае ваши шансы выбить противника из колеи сильно возрастут.

Свекровь придиралась к Екатерине и критиковала в присутствии мужа. Муж видел издевки своей матери, но не пытался разрешить их конфликт, полагая, что они сами должны во всем разобраться. Катя решила действовать. Она понимала, что открытое противоборство может испортить отношения с мужем. Поэтому она выбрала вариант мелких пакостей. С глазу на глаз со свекровью она делала все не так: убирала посуду не в тот шкаф, забывала выключить газ или воду, вытирала кухонным полотенцем руки, мыла обувь в раковине — и делала это так, чтобы свекровь обязательно находила следы ее преступлений. Свекрови приходилось все переделывать, у нее не оставалось времени даже на то, чтобы поругать нерадивую хозяйку. Она пробовала жаловаться сыну, но в его присутствии Катя была идеальной хозяйкой и не совершала никаких промахов. Постепенно свекровь перестала изводить Катю.

Партизанские вылазки — удобная стратегия против превосходящего в силах противника. Однако эти действия должны вестись с двойной осторожностью. Стоит раз попасться, раскрыть себя, совершить промах — и вся операция провалится.

Правило № 38

Дождитесь лучшего момента для ваших действий

Стратегия выжидания иногда очень эффективна и может принести больше пользы, чем неподготовленное и торопливое действие. В чем преимущество такого типа реагирования? Во-первых, вы не тратите сил впустую. Во-вторых, вы заставляете оппонента нервничать: он начинает думать, а уж не готовите ли вы для него что-то особенное или ждете удобного момента, чтобы нанести серьезный удар по его позиции. А в-третьих, вы испытываете конкурента на прочность: если он чувствует свои силы и действительно уверен в своем превосходстве, то он спокойно будет ждать вместе с вами. Если же его уверенность и сила не столь велики, как показались, то скорее всего он не выдержит и отступит.

Стратегию выжидания можно выбрать, если есть время довести игру до конца. Иногда сама ситуация не позволяет ждать. Или же вы напряжены и стремитесь побыстрее выйти из конфликта. В этих случаях выбор стратегии выжидания будет ошибкой. Этот тип реагирования сильно подорвет ваши силы.

Стратегия выжидания уместна при подготовке к штурму. Временное затишье даст возможность сосредоточиться, обдумать планируемый шаг. В это время оппонент изрядно понервничает, пытаясь угадать, когда же вы предпримете атаку. Иногда выжидающая стратегия выбирается с целью дождаться удобного момента для запланированного действия. Например, вы знаете, что у вашего мужа с утра плохое настроение, тогда отложите разговор до обеда или до вечера. Или же вам кажется, что шеф всегда не в духе по понедельникам, тогда попытку наладить с ним контакт и попытаться найти решение конфликта лучше предпринять в другой день недели.

Правило № 39

Ведите воздушные бои, чтобы вывести противника из зоны комфорта

Главное в воздушном бою — оторванность от привычных условий. Воздушный бой ведется не на земле, а в небе, которое дает возможность выйти за пределы конфликтной ситуации. Воздушными боями в конфликте назовем диалоги на абстрактные темы, уход от предмета конфликта.

Воздушный бой не приведет к победе, однако может пошатнуть уверенность конкурента в собственной непобедимости или дать вам дополнительную информацию об оппоненте.

Стратегию воздушного боя следует применять, если силы противника превосходят ваши и он занимает более выгодную позицию в привычном для него окружении, что дает ему право диктовать свои условия. В такой ситуации лучше всего вывести его из привычных условий, выбить его из комфортного состояния лидерства, предложив поговорить о вашем деле в другом месте — там, где он будет чувствовать себя менее уверенно.

Надежда испытывала неприятные ощущения, оказавшись в коллективе, лидером в котором была ее давняя знакомая Эльвира. Отношения между ними были довольно натянутыми. А теперь, когда им пришлось работать бок о бок, Надежда оказалась в невыгодном положении. Эльвира постоянно «подкалывала» ее и делала замечания. Так как она пользовалась авторитетом, ее мнение поддерживало большинство членов коллектива. Постепенно Надежду стали воспринимать как безответственную и невнимательную сотрудницу. Надежда понимала, что ей необходимо завладеть доверием своей старой неприятельницы. Она пригласила Эльвиру в кафе — якобы поговорить об одном общем знакомом. В беседе Надежда выяснила, что Эльвира не сердится на нее, а лишь хочет помочь ей. Надежда взяла эту мысль на вооружение. В дальнейшем она стала придерживаться этой легенды как способа ухода от критики коллеги. Всякий раз, когда Эльвира делала ей замечание, она благодарила ее за совет, часто подходила сама и спрашивала ее мнение относительно нового задания. Таким образом, она сумела изменить мнение Эльвиры и окружающих. Эльвире льстило такое отношение, и она стала продвигать Надежду по службе. Получив независимую от Эльвиры должность, Надежда дала ей понять, что больше не намерена перед ней выслуживаться.

Правило № 40

Объявляйте перемирие, только если оппонент лишен большей части своих сил

Любой конфликт рано или поздно приходит к завершению. Этим завершением может быть капитуляция проигравшего, принятие обоюдовыгодного решения, потеря актуальности конфликта для сторон-участниц. Если вам не удается добиться полной победы, вы можете объявить временное перемирие.

Помните: перемирие — это еще не конец войны, это лишь передышка, своего рода маневр, позволяющий вам отдышаться, набраться сил для нового боя. Вполне возможно, что в ходе перемирия вам удастся прийти к компромиссу или найти обоюдовыгодное решение.

Как объявлять перемирие? Прежде всего вы должны быть уверены в том, что оппонент настроен на перемирие, он лишен большей части своих сил, устал от постоянного напряжения и сам хотел бы передохнуть. Если оппонент не нуждается в отдыхе, ваше предложение о перемирии может быть расценено как сигнал вашего бессилия. Ваш оппонент будет знать, что вы недалеки от поражения.

Если противник измотан и лишен сил, можете выступить с предложением прекратить борьбу на время или навсегда. Как показывает практика, в ходе изнурительных и утомительных для обеих сторон действий соперники не отдаляются друг от друга — наоборот, начинают лучше понимать друг друга, в отдельные моменты могут испытать желание сблизиться, между ними может возникнуть симпатия. Если же конфликтуют близкие люди, желание прекратить конфликт вполне естественно и объяснимо. То же самое испытывают и чужие друг другу оппоненты: по прошествии какого-то времени они начинают относиться друг к другу с бо˜льшим уважением. На взаимном уважении должно основываться ваше предложение о перемирии. Вы должны быть искренни, чтобы ваше предложение не было воспринято как уловка.

Принимая решение о перемирии, четко обсудите правила поведения на период прекращения конфронтации. Обозначьте свои права и обязанности на этот период. К примеру, вы обещаете не третировать конкурента и не заставлять выполнять ваши требования. Он же, в свою очередь, обязуется относиться к вам уважительно, не подрывать ваш авторитет, а также выполнять четко обозначенные условия перемирия. Если кто-то их нарушит, это автоматически возобновляет конфликтные действия.

Не забывайте, что перемирие как в военной, так и в конфликтной практике воспринимается прежде всего как возможность для ведения переговоров и поиска решения, которое устроит обе стороны.

Глава 5

Механизмы — помощники в конфликтных ситуациях

Выбор стратегии — только половина дела. Чтобы реализовать задуманное, потребуются механизмы взаимодействия с оппонентом. В этой главе мы расскажем о конкретных приемах коммуникации, которые помогут снять напряжение в сложной ситуации, задать нужный тон разговору, управлять беседой и направлять ее в нужное русло, а в конечном счете — разрешить конфликт.

Правило № 41

Знайте свои права и уважайте права оппонента

Независимо от социального или материального неравенства между оппонентами конфликта их права в конфликтной ситуации должны быть равными. Если участник пытается решить проблему, не принимая во внимание равноценных прав конкурента, ситуация может усугубиться.

Если вы будете уважать право вашего оппонента, следить за тем, чтобы он не нарушал ваши права, не будете выходить за рамки спокойного общения, вы будете ближе к возможности разрешения конфликта. Перечислим основные права соперников. Каждый участник конфликта имеет право на высказывание. Если вы не дадите оппоненту возможности высказаться, конфликт вряд ли разрешится. Чтобы знать истинную причину разногласий, нужно представлять, что именно думает об этой ситуации ваш собеседник. Ни в коем случае нельзя использовать формулировки вроде: «Я не хочу тебя слушать. Мне все и так понятно», «Ничего не говори — ты уже сделал все, что мог», «Мне безразлично, что ты скажешь, я все равно останусь при своем мнении». Отказывая собеседнику в праве объяснить свою позицию, вы теряете шанс узнать, что у него на уме, в чем причина его поведения. Не зная об этом, вы никогда не примете правильного решения.

Каждый участник конфликта имеет право на свое мнение. Об этом часто забывают люди, которые обладают преимуществом по сравнению с оппонентом — бо˜льшим опытом, знаниями, поддержкой большинства, высоким социальным или материальным положением и т. д. Однако если вы откажете оппоненту в праве высказать свою точку зрения, выразите недовольство тем, что он попытается предложить другую версию событий, это будет воспринято как оскорбление. Не ставьте свое мнение во главу угла, считайтесь с оппонентом.

Каждый участник конфликта имеет право на уважительное отношение. Пожалуй, не нужно объяснять, что каждый из нас оценивает окружающих в том числе по тому, как они относятся к нам. Люди, которые выражают неуважение в той или иной степени, не вызывают в нас благородных и искренних желаний понять. Чем уважительнее ваше отношение к собеседнику, тем выше шанс убедить, уговорить его. Какой бы сложный и запутанный ни был конфликт, важно не только разобраться в своей проблеме, но и понять суть положения вашего оппонента.

Правило № 42

Важно уметь дослушать вашего оппонента до конца

Наблюдая за конфликтом со стороны, мы часто недоумеваем, почему соперники так горячатся и не могут выслушать друг друга до конца, из-за чего часто не понимают сути взаимных претензий. Однако, оказавшись в конфликтной ситуации, мы ловим себя на мысли, что нам невыносимо слушать все, что хочет сказать нам оппонент.

Причина такой глухоты — в эмоциональном и личностном напряжении. Мы торопимся как можно быстрее разрешить конфликт, пытаемся доказать оппоненту, что он ошибается. Вспыльчивость мешает объективности. Как же сохранить выдержку и выслушать собеседника до конца, если нам претит то, что он говорит?

Абстрагируйтесь от ситуации — начните воспринимать ее не как личный конфликт, а как конфликт между посторонними, себе же отведите роль третейского судьи или зрителя. Такая позиция очень удобна, так как вам удастся сохранить спокойствие.

Правило № 43

Демонстрируйте понимание точки зрения партнера

Некоторые руководители в конфликте с подчиненным допускают следующую ошибку. Они предоставляют подчиненному право высказаться. При этом выражают понимание того факта, что у него, как и у любого другого, может быть свой взгляд на мир. Однако на этом понимание заканчивается. Такая формальная поддержка не поможет разрешить конфликт. Вы должны не только допустить возможность наличия другой точки зрения у оппонента, но еще и попытаться принять эту точку зрения и понять, что именно хочет сказать ваш собеседник.

Проникнуть в суть высказывания оппонента — дело довольно сложное. Часто мы настолько ослеплены собственным желанием добиться выгоды, что не понимаем другого, отдаляя момент разрешения конфликта. Вспомните, как поставить себя на место оппонента: вникните в суть его проблемы. Однако важно не только понять позицию оппонента, но и показать ему, что вы проделали колоссальную работу и теперь можете совместно приступать к поиску подходящего решения проблемы.

Демонстрировать понимание следует ненавязчиво и очень аккуратно, чтобы ваш собеседник не принял этот маневр за уловку манипулятора. Чтобы ваш собеседник поверил вам, вы должны быть искренни и дружелюбны по отношению к его позиции. Понимание может быть выражено вербально — например, вы можете сказать сопернику, что понимаете его чувства и мысли и они кажутся вам небезосновательными. Кроме того, вы можете выразить ваше понимание жестами и мимикой. Выбирайте открытые, направленные в сторону вашего собеседника жесты. Старайтесь не использовать изломанные и неудобные позы — займите открытую, но в то же время удобную для вас позицию. На вашем лице должны быть написаны спокойные и уравновешенные эмоции. Не стоит перебарщивать с мимикой и надевать маску жалости или участия в судьбе вашего оппонента. Как бы хорошо вы ни вникли в суть позиции оппонента, он остается противником, и вы не можете испытывать к нему эмпатию. Если вы попытаетесь убедить его в хорошем к нему расположении, он может уличить вас в попытке использовать манипулятивные техники и откажется идти на уступки. Впрочем, если оппонент не столь проницателен, то вполне уместно будет усыпить его бдительность спокойными и умиротворяющими интонациями, вежливыми, в некоторых случаях ласковыми словами, дружескими, теплыми жестами понимания и эмпатии.

Правило № 44

Выясните, как партнер воспринимает конфликт

Важно не только оценить свои силы и понять свои цели. Важно анализировать положение вашего оппонента: его ресурсы, его стратегию, его мотивы. Важно при этом проанализировать его истинное отношение к конфликту.

Прежде всего убедитесь, что оппонент действительно понимает, что он сейчас находится в ситуации конфликта. Это можно сделать, задав прямой вопрос. Если вы в достаточно тесных взаимоотношениях, он вряд ли будет лукавить при ответе. Тот, кто понимает истинное положение вещей, будет выбирать слова, тщательно продумывать каждый шаг, чтобы оказаться в выигрыше. Тот, кто не вполне осознает серьезность положения, будет рубить сплеча, возможно даже, использовать оскорбления и язвить по поводу вашей позиции. Вам придется нелегко. Однако плюс данной ситуации в том, что ваш собеседник впадает в эмоции, давая вам существенное преимущество.

Правило № 45

Четко формулируйте предмет обсуждения

Мы уже говорили о конфликтах, которые произошли по ошибке, зародились не по причине объективно существующих разногласий и противоречий, а из-за недостоверной информации, по неподтвержденным подозрениям, из-за клеветы. Чтобы избежать таких ошибок, всегда четко формулируйте предмет обсуждения.

Прежде чем объявить оппоненту, что является предметом вашего интереса в конфликте, определитесь, что именно вы ждете от этой ситуации. Некоторые ситуации не столь однозначны, как кажутся. И по ходу книги мы указывали на примеры, в которых истинные предметы и мотивы подменялись ложными. Вспомните босса, придиравшегося к новой сотруднице. Истинная причина была не в ее профпригодности, а в зародившейся симпатии начальника к ней. Или мать, ругавшая сына за пирсинг — на самом деле она опасалась того, что он начал курить. Как только ситуация с курением прояснилась, вопрос о пирсинге отпал сам собой. Не все так очевидно, как кажется. Прежде чем заявить о своих намерениях, сформулируйте эти намерения для себя, обозначьте их, будьте смелы и объективны в своих желаниях.

Правило № 46

Объединяйте ваши усилия

Странно, да? Объединять усилия с тем, с кем ведешь войну? Однако суть любого конфликта в том, что его участники, несмотря на явные противоречия, несмотря на положение по разные стороны баррикад, стремятся к единой цели — разрешению конфликта. Эта общая цель и должна быть озвучена в процессе переговоров, чтобы участники направили свои усилия в одну сторону.

Осознание объединения помогает находить точки соприкосновения. А их, если разобраться, не так и мало. Оппоненты — участники единого конфликтного действия. Оба заинтересованы в разрешении конфликта. Кроме того, в их позициях обязательно имеются схожие моменты. Важно замечать и озвучивать их, чтобы все понимали, что в сущности их позиции не так далеки друг от друга.

В конфликте относительно вопросов воспитания родители должны прежде всего озвучить то, что не вызывает разногласий. Оба оппонента стремятся к тому, чтобы сын вырос здоровым, воспитанным и счастливым. В процессе обсуждения следует отталкиваться от общих моментов, которые должны стать платформой для совместного решения. Акцентируйте внимание оппонента на общих местах, даже если он выражает неудовольствие, когда вы пытаетесь сопоставить ваши точки зрения.

Если вы поспорили с подругой относительно выбора киносеанса, в поиске общего решения исходите из того, что общего в выбранных вами фильмах. Например, оба фильма — комедии, оба — зарубежные и оба идут приблизительно в одно время. Итак: вы обе хотите посмотреть иностранную комедию в 18.00. Изучите репертуар кинотеатров — возможно, вам обеим понравится какой-то другой фильм, и вы с удовольствием вместе посетите кинотеатр.

Правило № 47

Не бойтесь озвучивать ваши разногласия

Участники конфликта не всегда понимают, что именно их разъединяет. Иногда они так ненавидят друг друга и злятся, что не допускают возможности сближения, объяснения, выяснения сути конфликта. Часто именно поэтому зарождаются и тянутся годами беспочвенные и безосновательные конфликты.

Иногда соперники бывают так увлечены собой, так эгоистичны, что просто забывают о том, что должны слушать оппонента.

Иногда слишком высок эмоциональный градус. Участники воспринимают конфликт слишком близко к сердцу, не пытаются скрыть свои переживания, демонстрируют их оппоненту. Часто гиперэмоциональные диалоги принимают форму ссоры или скандала, и тут уж не до понимания сути разногласий.

Чтобы понять суть разногласий, нужно разбить свою позицию и позицию оппонента на смысловые части, увидеть зерно, суть проблемы, отбросив мишуру и шелуху. Если удастся найти зерно разногласий, то половина дела по нахождению правильного решения в конфликте сделана.

Правило № 48

Отправляйтесь на поиски общего решения

Теперь конфликт разложен по полочкам, достигнуто взаимопонимание. Это немаловажно. Только когда между участниками появляется взаимопонимание и они начинают мыслить в одном направлении, имеет смысл искать решение.

Собственно, решений, которые будут устраивать обоих соперников, может быть минимум два: компромисс или обоюдовыгодное решение. Конечно, второе наиболее выигрышно. Компромисс — это лишь полупобеда, полувыигрыш. Какое именно решение следует искать — первое или второе? Все зависит от конкретной ситуации: если в вашем конфликте можно найти обоюдовыгодное решение, ищите именно его. Простой пример: супруги выбирают страну для путешествия. Жена хочет на курорт, а муж ненавидит жариться на пляже, но любит осматривать памятники прошлого. Обоюдовыгодным решением для пары может стать страна с богатой историей в приморской зоне — скажем, Италия или Греция. Приведенный пример — упрощенный вариант конфликта. Реальные ситуации гораздо заковыристее. Приходится долго думать и анализировать, чтобы найти обоюдовыгодное решение.

Правило № 49

Фиксируйте результаты переговоров

На переговорах важно фиксировать итоги вашего общения, причем независимо от того, устраивает решение обоих или же вы остались при своем мнении. Почему так важно останавливать свое внимание на этом моменте? Такой подход позволяет контролировать процесс переговоров, вы ставите точки контроля в вашем конфликте. Конфликт протекает не стихийно, а под вашим руководством.

К примеру, вы ведете переговоры с супругом о распределении домашних обязанностей. Вам хочется убедить его в том, что вы должны поделить все обязанности поровну. У вашего мужа свой взгляд: он полагает, что все «женские» дела вы должны делать сами, а его обязанности — починка сломанных вещей, перестановка мебели, ремонт квартиры и т. п.

Проводя переговоры, вы должны отмечать сдвиги в ваших позициях — даже самые незначительные, принципиально не меняющие сути противоречия. Например, после ваших просьб и уговоров муж соглашается выбрасывать мусор по утрам и пылесосить, ели у вас не хватает на это времени. Каждый сдвиг, каждую уступку скрепляйте устным соглашением. Таким образом вы сможете четко следить за тем, как протекает конфликт, как меняется ваше противоречие, как противостояние из жесткого и бескомпромиссного превращается в более гибкое, учитывающее интересы сторон.

Правило № 50

С принятием решения конфликт не заканчивается

И вот решение найдено. Это либо компромисс, который частично соответствует условиям сторон, либо обоюдовыгодное решение, полностью удовлетворяющее желания соперников. Однако помните: с принятием решения конфликт не заканчивается.

Устав от конфликта, соперники могут согласиться на решение, которое будет частично удовлетворять их желания. Однако спустя какое-то время, восстановив силы, оба оппонента могут пожелать большего. Другой вариант возобновления конфликта после принятия решения. Было принято обоюдовыгодное решение. Однако оно устраивало стороны лишь на определенном этапе их отношений. Спустя время ситуация изменилась, изменились потребности и желания оппонентов. Теперь они уже не могут удовлетвориться решением, принятым давным-давно. Знайте: даже если вы приняли решение в ходе переговоров, то с течением времени оппонент может уклониться от него. Что предпринять?

Многие воспринимают отклонение от принятого решения как новый конфликт, и серьезнее, чем первоначальный. Иногда участники воспринимают отклонение от принятого решения как личную обиду, как серьезное нарушение и возобновляют конфликт с большей силой. Если ваш оппонент честен с вами и заявляет вам о намерении изменить свою позицию, рассмотрите это не как возобновление конфликта, а как повод к возобновлению переговоров. В ходе переговоров нужно обсудить, что именно изменилось, чем вызвано решение оппонента нарушить условия договора. Возможно, все изменилось настолько, что вы сами можете получить гораздо большую выгоду, чем раньше, пересмотрев условия соглашения.

Если ваш оппонент нарушил договоренность, не уведомив вас об этом, возобновите переговоры — однако в более жесткой и, возможно, даже ультимативной форме. Не стоит позволять водить себя за нос. Если вы однажды позволите оппоненту нарушить договоренность, он может сделать это снова. При заключении повторного договора пропишите правила и наказания за нарушение условий договора в следующий раз. К примеру, если оппонент впредь будет нарушать условия договора, вы можете пригрозить ему аналогичным несоблюдением выгодных для него условий.

Заключение

Теоретически любой конфликт стремится к разрешению. Состояние конфликтности характеризуется напряженностью, нестабильностью, неустойчивостью. Как бы мы ни были заинтересованы в выигрышном исходе, как бы нам ни хотелось победы, желание выйти из конфликта присутствует в нас всегда и в какой-то момент начинает доминировать. Если мы не прислушиваемся к этому желанию и продолжаем конкурентную борьбу с целью заполучить предмет конфликта, это может привести к расстройству психики, депрессии. Длительный конфликт изматывает обе стороны.

Вступать в конфликт, становиться зачинщиком конфликта, не соглашаться на уступки, когда оппонент предлагает поискать компромисс, можно, только если вы чувствуете в себе силы — эмоциональные и душевные. Если же нет, жертвы с вашей стороны могут быть слишком велики.

Разрешая конфликт, стремитесь принять такое решение, которое будет устраивать вас на максимально долгое время. Чтобы конфликт не возобновился, решение должно быть продуманным и обоюдовыгодным. Если ваш оппонент не получит в результате переговоров того, чего он хотел, это станет причиной, по которой ваш конфликт разгорится вновь.

Анализируйте свои мотивы на каждом этапе конфликта. Отношение к предмету конфликта со временем меняется. Иногда конфликт продолжается по инерции, хотя предмет конфликта потерял для участников актуальность. Однако они так увлечены противостоянием, что не обращают на это внимания. Когда предмет конфликта потерял свою актуальность для вас, важно уметь выходить из конфликта. Многие продолжают участвовать в конфликтных действиях только потому, что не хотят ударить в грязь лицом и приобрести статус проигравшего. В конфликте важно уметь вовремя остановиться: если вы не видите смысла в продолжении конфликта, если ваше противостояние имеет скорее формальный характер — перестаньте конфликтовать и поскорее перейдите к этапу переговоров.

Для достижения победы участники конфликта прибегают к самым разным, порой и аморальным методам. Как правило, нечестная победа не приносит удовлетворения. Даже если вы добьетесь своего, совесть и чувство вины станут вашими постоянными спутниками и не дадут в полной мере насладиться вкусом победы. А испорченные отношения с человеком, с которым вам впоследствии придется общаться, усугубят ваше разочарование в нечестной победе. Чтобы получать только желанные призы и наслаждаться истинным вкусом победы, боритесь лишь за те ресурсы, на которые вы имеете право претендовать, используйте честные приемы борьбы!

Content

Оксана Сергеева
Как научиться извлекать выгоду из конфликта. 50 простых правил

Введение

Глава 1 Где искать выгоду в конфликте?

Правило № 1

Правило № 2

Правило № 3

Правило № 4

Правило № 5

Правило № 6

Правило № 7

Правило № 8

Правило № 9

Правило № 10

Глава 2 Барьеры на пути к выгоде

Правило № 11

Правило № 12

Правило № 13

Правило № 14

Правило № 15

Правило № 16

Правило № 17

Правило № 18

Правило № 19

Правило № 20

Глава 3 Разведка

Правило № 21

Правило № 22

Правило № 23

Правило № 24

Правило № 25

Правило № 26

Правило № 27

Правило № 28

Правило № 29

Правило № 30

Глава 4 Выбираем стратегию поведения в конфликте

Правило № 31

Правило № 32

Правило № 33

Правило № 34

Правило № 35

Правило № 36

Правило № 37

Правило № 38

Правило № 39

Правило № 40

Глава 5 Механизмы — помощники в конфликтных ситуациях

Правило № 41

Правило № 42

Правило № 43

Правило № 44

Правило № 45

Правило № 46

Правило № 47

Правило № 48

Правило № 49

Правило № 50

Заключение