Искусство задавать вопросы

Vera F. Birkenbihl

Fragetechnik schnell trainiert

Вера Ф. Биркенбиль

Искусство задавать вопросы

Перевод с немецкого

УДК 65.0 ББК 65.3 Б-64

Переводчик А. Сидоров

ISBN 3-478-07152-6 (Германия)

ISBN 5-85523-034-1 (Россия)

mvg-verlag im verlag moderne industrie AG, Landsberg am Lech, Deutschland

Перевод на русский язык и оформление издательства «Интерэксперт», 2005

Вступительное слово

Вы наверняка согласитесь со словами, которыми автор этой книги характеризует основополагающее правило успешного ведения переговоров: тот, кто задает вопросы, владеет инициативой!

Умеете ли вы извлечь из этого правила практическую пользу? Или вы находитесь на том же уровне, что и те, кто только что записался на семинар Веры Биркенбиль? Признайтесь честно:

1. Не «срываетесь» ли вы то и дело вопреки правилам на монологи, особенно в ситуациях с «трудными» клиентами?

2. Не задаете ли и вы вопросов меньше, чем это было возможно (и целесообразно)?

3. Не уступаете ли вы слишком часто своему клиенту инициативу в ведении переговоров, и тем самым контроль над ними?

Если на все три вопроса вы ответите отрицательно, значит, вы человек выдающихся способностей, и едва ли эта книга окажется вам полезной. Если же вы считаете себя «нормальным» человеком, то она, несомненно, принесет пользу и вам. И последний вопрос:

4. Хотите ли вы усовершенствовать свою технику постановки вопросов – и тем самым свое умение торговать или вести переговоры?

Если да, то данная книга предоставляет вам эту возможность. Мы очень рады тому, что получили согласие автора изложить в выбранной форме содержание семинарских занятий, представляющих собой фирменное ноу-хау. Речь идет о разработанном Верой Биркенбиль учебно-тренировочном цикле, который проводится по всей Европе на четырёх языках. Представленный курс позволяет повысить эффективность этого специфического тренинга как при индивидуальных, так и при групповых занятиях.

Издательский коллектив

Предисловие к новому изданию

Я безумно рада тому, что это новое издание предоставляет возможность осуществить некоторые из тех пожеланий, что были высказаны в наш адрес читателями первых двух изданий.

Книга предстает перед читателями в новом формате: в ней уже нет пустых страниц для заметок. Как показывает опыт, подобные записи удобнее делать на полях. Кроме того, по многочисленным просьбам читателей в книге стало больше историй-загадок, которые мы поместили в новую, заключительную главу Части 1.

Есть и ещё одна новость. Поскольку многие читатели (а также участники моих семинаров) неоднократно просили дать им «какой-нибудь основательный материал» по технике расспроса на аудио-кассетах, мы выполняем и это пожелание. Теперь в книжных магазинах можно приобрести выпущенный издательством mvg аудио-курс «Умение спрашивать – залог успеха». Он состоит из четырёх кассет и карманного издания «Психологически верный подход».

Возможность услышать пару-тройку интересных мыслей по интересующей теме в свободную минуту (в том числе и в машине по пути на работу или домой), несомненно, окажется полезной для людей, испытывающих хронический дефицит времени. На первых трёх кассетах записан дидактический «радиоспектакль», тогда как содержание четвёртой можно охарактеризовать как «тренировку для ума».

Вера Ф. Биркенбиль

Успеха вам!

Мюнхен/Одельцхаузен

Содержание

Вступительное слово  5

Предисловие к новому изданию         6

Введение         11

Теория и практика       13

Ступень 1        16

Ступень 2        16

Ступень 3        16

Часть 1А

Практика         17

Упражнения на ступени 1

Угадывание    18

Первая «игра в яблочный пирог»: мужчина в лифте.... 28

Вторая «игра в яблочный пирог»: Джон и Мэри         32

Третья «игра в яблочный пирог»: драма

в лучах солнца            37

Часть 1В

Практика         45

Упражнения к Ступени 2

Стратегия «Анти-НЕТ»          46

Игровая категория 3

Продажа отпускного тура       48

Реальное консультирование    66

Чемоданчик с аргументами   66

Упражнения

Написание сценариев  73

Интерлюдия    74

Выводы относительно первой и второй ступеней       76

Часть 1C

Практика         79

Исходная ситуациях ступени 3           80

Минусовая ситуация               81

Ступень 3

Беспроигрышная методика ведения переговоров      82

Упражнения на Ступени 3

С БП-методикой – к успеху   89

Категория упражнений 1

Обострение восприятия          90

Категория упражнений 2

Первые занятия в «сухом доке»         96

Категория упражнений 3

Практический тест     99

Дополнительные истории-загадки      101

Предварительные замечания для всех игроков         106

1.         Обнаженный мужчина в снегу           109

2.         Смерть в поезде         110

3.         Ревнивый техасец       112

4.         Пистолетная пуля       115

5.         Мертвец на хлебном поле                              116

6.         Случай в южноафриканском баре      117

7.         Человек с газетой       119

8.         Авиакатастрофа         121

9.         Опилки            122

10.       Хирург, отказавшийся делать операцию        124

Postscriptum ко всем историям-загадкам       126

Итоговое замечание   127

Часть 2

Немного теории          129

I.          Техника расспроса – зачем она нужна?         130

1.         Био-логика      131

2.         Психо-логика  132

II.        Ситуации с использованием закрытых вопросов        141

1.         Если профессионалу требуется выудить

у дилетанта информацию        141

2.         Если вам попался болтун        142

3.         Если слова из клиента приходится

вытягивать клещами  148

4.         Если вам нужно осмыслить проблему           153

III.       Дополнения     156

IV.       Анатомия реакции «нет»        161

1.         Плюсовая ситуация    162

2.         Минусовая ситуация   163

3.         Неопределенная ситуация      164

Приложение    171

Лист для заметок: формуляр  172

Анализ некоторых переговорных протоколов 173

Пример №1

Продажа отпускного тура, но на сей раз

надлежащим образом 173

Пример №2

Интерференционная терапия

(сомнение – в минус)  176

Пример №3

Интерференционная терапия

(сомнение – в плюс)   177

Пример №4

Покупка автомобиля в 1986 г 179

Типичные ошибки в вопросах

из повседневной практики       181

Ошибка №1

Больше одного вопроса одновременно           181

Ошибка №2

Русская рулетка         182

Ошибка №3

Задать вопрос и самому же на него ответить            183

Ошибка №4

Вопрос как акт агрессии         183

Введение

Построение следующего ниже текста аналогично структуре моего семинара по стратегии ведения переговоров. Это означает, что он базируется на определенных предположениях или допущениях.

Во-первых, как показывает вот уже 17-летний опыт моей семинарской деятельности, существует весьма мало таких продавцов/консультантов1, которые бы регулярно не нарушали следующее фундаментальное правило:

1 Если вы считаете себя счастливым исключением из этого правила, то смею вас заверить: таковыми считают себя 75% моих студентов – пока на первых же практических занятиях не выясняется, что они испытывают серьёзные затруднения, участвуя в ролевых расспросах. А это ещё раз доказывает, что умением задавать вопросы они (пока что) владеют, мягко говоря, не в полной мере.

Кто задаёт вопросы, тот владеет инициативой!

Во-вторых, я исхожу из того, что хотя вы и не отвергаете в принципе необходимости владения техникой задавать вопросы, однако с сожалением вынуждены констатировать, что в повседневной практике вам это удается далеко не всегда.

Весьма вероятно, что и вы – особенно если достаточно высока цена проводимых вами переговоров – постоянно ошибаетесь, задавая слишком мало вопросов. Причины такого положения вещей нам с вами ещё предстоит обсудить.

В-третьих, я предполагаю, что у вас в прошлом было слишком мало возможностей для совершенствования навыков системного ведения расспросов. Большинство из нас в детстве были ещё теми почемучками, но со временем утратили эту важную способность. Во многом тому причиной были родители, учителя, а позднее – начальники и прочие люди, от которых мы так или иначе зависим, и которые, как правило, не любят, когда задают «слишком много» вопросов.

И вот сегодня вы ведете переговоры! Ваша задача: вникнуть в потребности и представления клиента и предложить оптимальное решение проблемы. Но как этого добиться? Существуют две принципиальных возможности: либо с использованием техники расспросов, либо при помощи телепатии. Решайте сами, какой из двух способов сподручнее применить в деле!

Всем, в ком сильна обусловленная их жизненным опытом привычка мыслить и изъясняться категориями высказываний (а не вопросов), я рекомендую пройти курс специальных упражнений, направленных на нейтрализацию этого «наследия прошлого». Общаясь, люди склонны оперировать ранее усвоенными и ставшими привычными коммуникативными инструментами.

Данный курс предоставляет возможность заняться реальным тренингом, если, конечно, вы намерены не только читать. Для активных занятий вам нужен как минимум один игровой партнер, но лучше заниматься в составе небольшой группы. Только чтение – это лучше, чем ничего, однако связанных с ним благих намерений, как правило, оказывается недостаточно. Вот почему было бы очень полезно реально проработать максимально возможное количество упражнений в заданной очередности. Я прекрасно понимаю, что не у каждого читателя или читательницы имеется «под рукой» команда для игры в угадайку, но точно так же в спорте командный игрок не может тренироваться только индивидуально. Техника ведения расспросов подразумевает наличие собеседника, такова природа общения.

По этой причине текст книги составлен таким образом, чтобы даже его прочтение приносило определенный минимум пользы. В книге вы найдете стенограммы (протоколы) реальных семинарских упражнений, которые следует читать внимательно и не торопясь. Кроме того, существуют упражнения, которые вы можете выполнять в одиночку. Но: при полном отсутствии спарринг-партнера невозможно научиться боксировать – равно как и выслушивать собеседника, задавать вопросы и использовать ту или иную коммуникативную технику! (Кстати, и в любви дело обстоит подобным образом...)

ТЕОРИЯ и ПРАКТИКА

Опыт моих семинаров показывает, что имеются люди, которые «абсолютно точно» желают знать, почему следует делать то или иное, то есть наряду с практическими упражнениями они хотят ознакомиться с ТЕОРИЕЙ. Другие участники семинаров либо уже имеют определенную теоретическую подготовку, либо вовсе не придают ей значения – им нужна исключительно ПРАКТИКА. Поскольку мне хотелось предоставить возможность оптимальным образом использовать данный курс в соответствии с пожеланиями читателя и его потребностями, то я постаралась до определенной степени отделить ТЕОРИЮ от ПРАКТИКИ.

Часть 1 посвящена ПРАКТИКЕ. В этом разделе приводятся лишь некоторые принципиальные замечания, и ТЕОРИЯ излагается лишь в том объеме, который необходим для разъяснения смысла и цели того или иного упражнения.

Часть 2 содержит некоторый объем ТЕОРИИ. В Части 1 вы узнаете, какую дополнительную информацию можно найти в Части 2. К ТЕОРЕТИЧЕСКИМ разделам можно перейти сразу же по соответствующей ссылке либо сделать это позднее (а то и пропустить). Если тот или иной раздел упоминается неоднократно, значит, он действительно стоит того, чтобы с ним ознакомиться.

В Приложении имеется специальный формуляр для письменного контроля за достигнутым вами успехом. Далее следуют дополнительные истории-загадки, а также несколько протоколов для анализа (включая краткий анализ наиболее часто встречающихся ошибок при использовании техники расспросов). Пожалуйста, загляните прямо сейчас в конец книги, чтобы составить определенное представление о только что сказанном – и тем самым избавить меня от долгих разъяснений.

Что касается упражнений из Части 1, то хочу заметить следующее. Опыт моих семинаров неизменно показывает, что в начале практического цикла участники бывают удивлены. Они не видят смысла в том, чтобы включать подобные упражнения в семинар для профессионалов.

Только по-настоящему включившись в тренировочный процесс, вы увидите, что мы, как правило, настолько «испорчены» традиционным воспитанием, что даже эти ролевые игры требуют от участников серьёзного напряжения сил. А пока вы читаете эти строки, следует помнить вот о чём.

Постарайтесь оставаться максимально непредвзятыми до тех пор, пока у вас не появится возможность опробовать эти игры. И если участники вашей группы сплошь окажутся «мастерами», можете смело перейти к следующему практическому разделу.

Последовательность упражнений определяется задачей семинара, изложенной на стр. 14.

Если эта затея доставит вам хотя бы половину того удовольствия, какое испытывают участники моего семинара, то вы легко настроитесь на стимулирующий интеллект, эмоционально захватывающий, а временами по-настоящему веселый тренинг.

Впрочем, если вы убеждены, что учебный процесс в принципе не допускает всяких там шуточек, тогда, так и быть, подходите к нему со всей серьёзностью, на какую вы только способны.

Вера Ф. Биркенбиль

Одельцхаузен

Красная нить этого курса

Ступень 1

Проверка и систематическое совершенствование способности оперировать вопросами, с тем чтобы научиться анализировать любую проблему как в категории высказываний, так и в категории вопросов. Это фундаментальное условие, без которого невозможно достичь ступеней 2 и 3.

Ступень 2

Выработка и совершенствование умения удерживать клиента от высказывания им решающего НЕТ1

1              Решающее НЕТ следует отличать от информационного НЕТ. В первых играх речь идет об информационных НЕТ, которые не доставляют тому, кто задает вопросы, особых проблем. В дальнейшем мы научимся определять решающее НЕТ, связанное с «оборонительными маневрами» (защитной психологической реакцией) и выбросом гормонов стресса.

Ступень 3

Оптимальное реагирование на (немногочисленные) решающие НЕТ, высказываемые клиентом несмотря на максимально осторожные действия с нашей стороны. Выработка умения отличать сомнительное (неустойчивое) НЕТ от отрицательного НЕТ и выстраивать соответствующую переговорную стратегию.

Часть 1А – ПРАКТИКА

Ступень 1 – Способность задавать вопросы

На очереди первая часть практического цикла, с помощью которого можно проверить и усовершенствовать умение задавать вопросы. Пожалуйста, не поддайтесь соблазну пропустить первые упражнения из-за их кажущейся простоты!

Эта рекомендация касается и внимательного чтения, особенно если вы вынуждены (или желаете) работать в одиночку.

Упражнения на ступени 1 – Угадывание

В нашем семинаре мы начинаем с упражнений на закрытые вопросы. Речь идет о таких вопросах, которые требуют ответа ДА или НЕТ. В повседневной практике вопросы подобного рода помогают нам в следующих ситуациях.

1. Если вам как профессионалу необходимо выудить у дилетанта конкретные данные.

2. Если вы имеете дело с болтуном.

3. Справедлива и обратная ситуация: слова из клиента приходится «вытаскивать клещами».

4. Если вы хотите логически осмыслить проблему.

В данных случаях необычайно полезно наличие некоторой теоретической базы. Если вы прежде не обращались к этой тематике, рекомендую прочитать в Части 2 раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов».

В нем вы получите ответ на вопрос «зачем» (нужно уметь задавать закрытые вопросы). В Части 1 мы займемся вопросом «как» (проверять/совершенствовать способности).

Первая же базовая игра покажет, насколько вам в текущий момент легко мыслить категорией вопросов, а не высказываний. В оптимальном случае предлагается сыграть несколько игр с партнером (можно даже по телефону), что поможет провести своеобразную «инвентаризацию себя». Если такая возможность отсутствует, то даже простое чтение привлечет ваше внимание к некоторым важным аспектам.

Базовая игра несколько напоминает известное шоу «Отгадай профессию». Однако в отличие от телеигры нашей целью ни в коем случае не является тиражирование бесконечных ДА, поскольку в ответе НЕТ для спрашивающего содержится ничуть не меньший объем информации. Это справедливо как в игре в угадайку, так и в любой консультативной ситуации.

Таким образом, задача заключается в том, чтобы совершенствоваться в умении

собирать информацию путем систематического расспроса.

Внимание: это звучит проще, чем есть на самом деле. Речь идет о выработке первого базового навыка техники расспроса. При этом необходимо соблюдать лишь одно-единственное правило.

Основное правило для «закрытых» (да/нет) игр в расспросы:

Все вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы на них можно было ответить ДА или НЕТ.

То есть, не: «Сколько лет было этому человеку?», а, к примеру: «Ему было больше 30 лет?» Возможны следующие четыре ответа.

1. ДА, если имеется в виду «да».

Пример

Вопрос: Вам известна функция ответа Да? Ответ: Да.

2. НЕТ, если имеется в виду «нет».

Пример

Вопрос: Вы уже занимались тренингом по системному расспросу?

Ответ: Нет.

3. «ЯБЛОЧНЫЙ ПИРОГ»: и «да», и «нет», чтобы не сказать НЕТ. Этот ответ дается в том случае, когда в нем отчасти содержится как ДА, так и НЕТ.

Пример

Вопрос: Они оба бегали по пляжу босиком? На него следует ответ смешанного типа, если оба были босиком, но не бегали (а, например, сидели на берегу). Или оба бегали по пляжу, но не босиком, а в обуви и т. д.

4. НЕ ЗНАЮ! Очень важно понимать, что не на любой вопрос можно (сразу) дать ответ. Велика опасность того, что игроки поначалу дадут ответ «ЯБЛОЧНЫЙ ПИРОГ», хотя, скорее, должны признаться, что не могут ответить на данный вопрос по незнанию. В оптимальном случае подобные вопросы записывают, чтобы позднее, когда загадка уже разгадана, совместно обсудить их или посмотреть ответ в энциклопедии. Таким образом, игры в расспросы ещё и способствуют повышению общей эрудиции участников.

Пример

Вопрос: Он жил в эпоху раннего средневековья?

Ответ: Не знаю. (Едва ли можно с ходу ответить на вопрос о том, что такое «раннее средневековье» 2.)

2      Если вы, к примеру, заглянете в карманный «Майер-лексикон», то обнаружите, что ответ занимает более двух с половиной страниц. Начинается он со следующих слов (приводим сокращённый вариант):

СРЕДНЕВЕКОВЬЕ... в европейской истории обозначает временной промежуток между Древностью и Современностью. Проблема размежевания между Ранним средневековьем и Античностью обусловлена большим количеством предлагаемых вариантов, которые охватывают промежуток времени длиною почти в полтысячелетия – начиная с кризиса Римской империи в 3 в. и вплоть до возвышения императора Карла Великого в 800 г. н. э.

Ещё раз хочу подчеркнуть, что ответ НЕТ столь же информативен, как и ДА. По этой причине незачем прибегать к ухищрениям в попытке избежать слова «нет». Например: «Справедливо мое предположение, что вы не пекарь?». Вместо этого достаточно спросить: «Вы пекарь?», так как за ответ НЕТ вас никто не накажет.

Игровая категория 1 – Отгадать категорию

Знаете ли вы, что телевикторина «Отгадай профессию» завоевала популярность в Англии и США значительно раньше, чем у нас? Какой бы простой ни казалась эта игра, она способна быть по-настоящему захватывающей, особенно если вопросы задают опытные игроки. Однако отгадывать можно не только профессии, но ещё и уйму всяких вещей. Например:

♦ известную историческую личность,

♦ предмет, находящийся в комнате;

♦ великие имена (писателя, композитора, художника и т.д.);

♦ произведение поэта (художника, композитора и т.д.);

♦ пословицу, поговорку и т. д.

Все подобные игры построены на принципе последовательного перехода от самой высокой категории к более низкой. Благодаря этому данные игры являются прекрасной тренировкой как в формулировании вопросов, так и для развития логического мышления. Вместе с тем мне снова и снова приходится констатировать, что и опытные консультанты, и менеджеры высшего звена испытывают серьёзные трудности в первых игровых турах. Чем дольше человек учился мыслить категориями высказываний, тем труднее ему приходится на первом этапе семинарских занятий, даже если он отличный специалист в своей области. Вот почему я настоятельно рекомендую вам поучаствовать в этих «детских» играх, где требуется использовать логический подход, а не тыкать пальцем в небо. Предположим, что требуется угадать того или иного человека.

♦ Сначала спросите, является ли искомое лицо европейцем, прежде чем перечислять страны.

♦ Выясните, является ли этот человек главой государства, прежде чем перечислять президентов или премьер-министров поимённо.

♦ Удостоверьтесь, что человек ещё жив, прежде чем пытаться очертить точные временные рамки его деятельности. Можно, к примеру, задать следующий вопрос: «Его деятельность началась ещё до Второй Мировой войны?».

Далее следуют элементы ободрения и мотивации в отношении тренировок с указанием некоторых «подводных камней». Вы испытаете настоящее воодушевление, когда обнаружите, что ваши друзья испытывают те же проблемы, что и большинство участников моих семинаров.

Вашему вниманию предлагается аудиопротокол одного из семинарских занятий с участием тренированной группы. Обратите внимание на то, что новички нередко пропускают мимо ушей интересные интонационные сигналы – такие например, как небольшая пауза перед отрицательным ответом на второй вопрос.

Вопрос 1: «Искомое лицо мужского пола?»

Ответ: «Да».

Вопрос 2: «Значит, мужчина! Он немец?»

Ответ: (после небольшой паузы) «Нет».

Вопрос 3: «По-моему, вы не очень уверены в своем ответе... Может быть, имеет значение, из какой части Германии он родом?»

Ответ: «Да».

Вопрос 4: «Так вот оно что! Вы ведь и сама из Мюнхена... Этот мужчина баварец?»

Ответ: «Да».

Вопрос 5: «Политик?»

Ответ: «Да».

Вопрос 6: «Ну, тут, наверное, и выбирать не приходится...» (Несколько голосов разом): «Франц Йозеф Штраус?»

Ответ: «Точно!»

1. Известная политическая фигура (Индира Ганди)

Затруднения неизбежны, если ваши друзья (спрашивающие) забывают:

♦ уточнить половую принадлежность;

♦ удостовериться, что искомая персона ещё жива!

2. Предмет, находящийся в этой комнате (очки одного из присутствующих)

Затруднения неизбежны, если отвечающий не различает чётко, подразумеваются ли под искомым предметом очки вообще или очки данного присутствующего человека. Вопросы типа «Это предмет обихода?» может относиться как к любым, так и к данным очкам. А как насчёт вопросов о материале, если данные очки сделаны исключительно из пластика (включая и линзы), а другие – из металла и стекла?

Далее приводится аудиопротокол игры в частном дружеском кругу (с любезного разрешения «Группы Шребергартен»).

Вопрос 1: «Это» находится здесь, в саду?»

Ответ: «Да».

Вопрос 2: «Мы можем «это» видеть?»

Ответ: «Да».

Вопрос 3: «Это принадлежит одному из присутствующих?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 4: «Если провести воображаемую линию, то «это» будет находиться слева или справа от нее?»

Ответ: «Да-нет».

Вопрос 5: «И как это понимать?»

Ответ: (другой голос) «Был задан двойной вопрос: «Слева или справа?»

Вопрос 6: «Ну, хорошо. «Это» находится слева отсюда?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 7: «Значит, справа. Оно большое?»

Ответ: Уточните вопрос.

Вопрос 8: «Больше, чем эта лейка?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 9: «Оно желтое?»

Ответ: «Да».

Вопрос 10: «Тогда это – резиновые сапоги?»

Ответ: «Да».

Вопрос 11: «Но мы же спрашивали, принадлежит ли предмет одному из присутствующих!»

Ответ: «Да».

Вопрос 12: «А разве это не твои сапоги?»

Ответ: «Нет, моего брата. А его здесь сегодня нет!»

Видите, насколько в данном случае «топографическая привязка» упрощает дело! Другими категориями, значительно сужающими диапазон поиска, могут быть, к примеру, вопросы о родовом понятии («это предмет мебели?»), структуре материала («оно деревянное?») и т. д. Если подобным способом удается быстро сузить изначально «бесконечное» поисковое пространство, то иногда для разгадки бывает достаточно буквально нескольких вопросов!

3. Знаменитое здание («падающая» Пизанская башня)

Могут возникнуть определенные трудности, если решение нескольких предыдущих загадок относилось к Германии. Участники игры, следуя мыслительному шаблону «Германия», попросту забывают уточнить географию нового поиска. В этой связи возникают уточняющие вопросы типа «Это находится в Баварии?», которые с точки зрения систематики не просто бесполезны, но и бессмысленны. Далее приводится аудиопротокол игры с участием членов одного из трудовых коллективов, которым формулирование вопросов в ходе семинара давалось поначалу с большим трудом. По этой причине в промежутке между первым и вторым этапом практических занятий они тренировались дополнительно.

Вопрос 1: «Это старое здание?»

Ответ: «Что значит «старое»? Уточните вопрос!»

Вопрос 2: «Понятно! Оно старше 50 лет?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 3: «Моложе 25 лет?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 4: «Так-так... Это высокое здание?»

Ответ: «Что значит «высокое»? Уточните вопрос!»

Вопрос 5: «Опять двадцать пять! Это небоскрёб?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 6: «А в высоту оно больше, чем в ширину?»

Ответ: «Да-нет».

Вопрос 7: «Подскажи уж тогда!»

Ответ: «Так и быть: его длина несколько километров, ширина меньше одного метра, а высота не больше...»

Вопрос 8: «Стена!»

Ответ: «Точно!»

Вопрос 9: «Что за стена? Китайская? Так она древнее древнего!»

Реплика другого игрока: «Та, что была на замке 28 лет – Берлинская стена, ты, недотепа!»

Ответ: «Абсолютно верно!»

Вспыхивает жаркая дискуссия.

«Да её и зданием-то назвать нельзя!»

«Это ещё почему? Её же построили, разве нет?»

«Да, построили, но в здании ведь должен кто- то жить?»

«Чушь! Бункеры времен войны – тоже здания, но в них же не живут!»

«Но внутри они пустые!»

«А давайте посмотрим в словаре...»

Видите, как полезно иметь под рукой справочную литературу. В процессе выяснения возникли интересные точки зрения по поводу терминов – насколько они точны и т.д. (См. также мои аудиокассеты «Язык как инструмент мышления»).

Эти небольшие частные примеры призваны помочь вам (даже если вы пока что просто читаете) составить наглядное представление о принципиальных подходах, используемых в этих простейших играх в расспросы.

А теперь ваш черёд.

В оптимальном случае вы разгадаете несколько загадок, прежде чем читать дальше4.

4      Прошу вас обратить внимание на то, что, во-первых, приглашения к действию всегда набраны машинописным шрифтом, а во-вторых, в Приложении имеется специальный формуляр для контроля успеха, куда можно занести результаты о выполненном упражнении.

Игровая категория 2 – Разгадать историю

После того как отработано определенное количество игр предыдущего рода (отгадывание категорий) и участники получат полное право причислить себя к разряду продвинутых игроков, можно переходить к следующему виду игр.

Речь идет о коротких историях-загадках.

При этом спрашивающему или команде спрашивающих рассказывается только часть истории, а её окончание необходимо достроить при помощи «закрытых» (да/нет) вопросов.

Поскольку ЯБЛОЧНЫЙ ПИРОГ представляет собой ответ, призывающий к детализированному мышлению/формулированию вопроса, то эту разновидность игры мы назовем «игрой в яблочный пирог». Давайте посмотрим, что это такое.

Первая «игра в яблочный пирог»: мужчина в лифте

Задание

Некий мужчина живет в пентхаузе на 24 этаже высотного дома. Каждое утро, отправляясь на работу, он заходит в лифт и едет до первого этажа. Вечером, возвращаясь с работы, он доезжает на лифте только до 18 этажа, а остаток пути проделывает пешком.

Вопрос:

Почему он так поступает?

Предлагаю ознакомиться с аудиопротоколом вопросов и ответов на одном из семинарских занятий.

Вопрос: «Он покидает лифт непроизвольно или потому что он так хочет?»

Ответ: «Это двойной вопрос, я не могу на него ответить».

Вопрос: «Он хочет пройтись пешком?»

Ответ: «Нет».

Вопрос: «Он бы доезжал до своего пентхауза, если бы мог?»

(Прекрасный вопрос: спрашивающий детализирует ситуацию.)

Ответ: «Да».

Вопрос: «Наверное, хочет потренироваться!»

(Строго говоря, это и не вопрос вовсе. К тому же снова утрачен системный подход, и начинается гадание вслепую. Тем не менее, мы и на подобные вопросы даем ответ, по крайней мере, в случае с новичками!)

Ответ: «Нет».

Вопрос: «А лифт вообще ходит до 24 этажа?»

Реплика одного из участников: «Ну ты даешь... А как бы он тогда утром садился в лифт на своем этаже?»

Ещё одна реплика: «Стоп, стоп, может, там два лифта?»

(Видно, что ставится под сомнение ещё до конца не сформулированное предположение. Очень хороший ход.)

Ответ: «Да».

Вопрос: «В доме больше одного лифта?»

Ответ: «Нет».

Вопрос: «А другие жильцы могут вечером доехать до 24 этажа?»

Ответ: «Да».

Вопрос: «Обитатель пентхауза не может этого сделать по какой-то не известной нам причине?»

Ответ: «Да».

Вопрос: «Может, лифт сломан?»

Ответ: «Нет».

Вопрос: «А в лифте горит свет?»

Ответ: «Да».

Вопрос: «Может быть, это какой-то необычный лифт?»

Ответ: «Нет».

Вопрос: «А проблема вообще в лифте?»

Ответ: «Нет».

Вопрос: «Значит, проблема в самом мужчине?»

Ответ: «Да».

Вопрос: «Это как-то связано с его внешностью?»

Ответ: «Яблочный пирог».

Вопрос: «Это связано с его ростом?»

Ответ: «Да».

Игроки заметно оживляются, когда троим из них одновременно приходит в голову решение задачи. А вы знаете решение?

Решение

Мужчина был лилипутом. Он не мог доехать до 24 этажа, поскольку не мог дотянуться до нужной кнопки. По утрам он уверенно нажимал расположенную в самом низу кнопку "1" и ехал на первый этаж.

«Чушь какая-то», – скажете вы. Но в этом-то как раз все дело: чтобы освободиться от привычных (и потому зачастую нелогичных) мыслительных штампов, в некоторых случаях следует принимать несколько необычные решения. Иначе в дело снова вступает пресловутый «здравый смысл», который мы как раз и стремимся обойти! Научившись формулировать верные с точки зрения систематики вопросы, вы сможете решать самые сложные или даже «абсурдные» загадки. При этом важно помнить следующее.

♦ Необходимо переходить от более высокой категории к более низкой. Например, при отгадывании профессии необходимо уточнить: «Вы что-нибудь производите?»/»Вы чем-нибудь торгуете?», прежде чем перебирать все известные вам профессии, связанные с производством.

♦ Необходимо задавать уточняющие вопросы не ранее, чем вы удостоверитесь в правильности выбранного направления поиска на более высоком уровне. То есть, следует убедиться, что проблема заключается в лифте, прежде чем интересоваться деталями типа «горит ли в лифте свет?».

Прочтите ещё раз предыдущий аудиоотчет и проанализируйте, в какой мере участники игры следуют обоим этим советам.

Подобный анализ стал бы для вас весьма полезным упражнением...

... ведь и на семинарских занятиях мы проводим краткий анализ вопросов из предыдущей игры, прежде чем перейти к следующему упражнению. При этом мы постоянно убеждаемся в том, что именно «работа над ошибками» (когда отгадка уже известна) необычайно полезна для совершенствования навыка корректной постановки вопросов. Не забывайте: нам следует лишь «пробудить» эту интеллектуальную способность, которая дремлет в каждом из нас!

Вторая «игра в яблочный пирог»: Джон и Мэри

Задание

Вы входите в комнату и видите на полу мертвых Джона и Мэри. Крови нигде не видно, а ковер под ними влажный. Кроме того, на ковре видны стеклянные осколки.

Вопрос

Что произошло? (От чего умерли Джон и Мэри?)

Вашему вниманию снова предлагается магнитофонная запись одного из семинарских занятий, участники которого подошли к решению задачи уже более целенаправленно. Тщательно проанализировав данный пример, вы получите значительный объем информации относительно качества вопросов и хода мыслей участников игры.

Вопрос 1: «Это было убийство?»

(Отличный вопрос. Таким способом «прощупывают» категорию. Если последует ответ «Нет», то все уточняющие вопросы о преступнике, способе и орудии убийства отпадают автоматически. Умело поставленный вопрос позволяет исключить излишние категории поиска и сопутствующую им детализацию).

Ответ: «Нет».

Вопрос 2: «Это было самоубийство?»

(Идет проверка следующей возможной категории, которую можно будет либо исключить, либо целенаправленно разрабатывать)

Ответ: «Нет».

Вопрос 3: «Это был несчастный случай?»

(очередная категория)

Ответ: «Да».

(Многократно проведя эту игру с разным набором участников, вы всякий раз будете с удивлением констатировать, что большинство игроков действует наугад. Поэтому сначала игры подобного рода кажутся трудными. Однако для тех, кто уже овладел системным подходом, эти игры не представляют каких-либо затруднений.)

Вопрос 4: «К этому причастно третье лицо?»

(Снова проверяется категория: случайность или постороннее воздействие? Этот шаг тоже помогает сэкономить множество потенциальных уточняющих вопросов.)

Ответ: «Яблочный пирог».

Вопрос 5: «Имело место постороннее воздействие?»

Ответ: «Да».

Вопрос 6: «Остались бы живы Джон и Мэри без вмешательства третьего лица?»

Ответ: «Яблочный пирог».

Вопрос 7: «Остались бы живы Джон и Мэри без постороннего воздействия?»

(Подсказка. При получении ответа «Яблочный пирог» следует использовать ту же самую формулировку с заменой одного-единственного фактора или слова – иначе пропадает системность подхода и возникает опасность запутаться в мыслительных шаблонах или прийти к недопустимым умозаключениям, которые могут показаться составной частью ответа.

Ответ: «Да».

Вопрос 8: «В этой истории участвует третье лицо?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 9: «Поскольку на вопрос о третьем лице вы ответили отрицательно, а по поводу постороннего воздействия – утвердительно, то, судя по всему... так, минуточку... Нет, начну сначала: верно ли мое предположение, что Джон и Мэри – не люди?»

Ответ: «Да».

Итак, мы при помощи всего лишь девяти вопросов установили, что Джон и Мэри не являются людьми. Когда проводишь эту игру многократно, то бросается в глаза, что начинающим игрокам требуется порядка 60 вопросов или даже больше, чтобы прийти к этому принципиально важному заключению!

Вопрос 10: «Являются ли Джон и Мэри живыми существами?»

(Если в условии задачи вам что-то показалось странным, то постарайтесь проверить все логические посылки. Одной из таких посылок, которые обычно принимаются нами автоматически, то есть без обдумывания, является следующая: только живые существа могут умереть.)

Ответ: «Да».

(Тем самым исключаются варианты типа Джон и Мэри были куклами и т. д. Однако именно «кукольная» версия, как правило, упорно обсуждается на протяжении примерно 10 минут!)

Вопрос 11: «Они оба – животные?»

Ответ: «Да».

(Тем самым ещё и растения исключаются как вариант/категория)

Вопрос 12: «Млекопитающие?»

(Снова исключаются целые категории, включая уточняющие вопросы, которые могли бы им сопутствовать. Новички, как правило, действуют наугад, а потом заявляют, что задача слишком сложна!)

Ответ: «Нет».

Вопрос 13: «Птицы?»

(очередная категория)

Ответ: «Нет».

Вопрос 14: «Тогда, наверное, рыбы?»

Ответ: «Да».

Вопрос 15: «Влага на ковре как-то связана с их гибелью?»

Ответ: «Да».

Вопрос 16: «Так, по-моему, я догадался! Осколки стекла на полу – от разбитого аквариума?»

Ответ: «Да».

Таким образом, для разгадки потребовалось 16 вопросов! Но не обольщайтесь: некоторые из начинающих игроков задали порядка 300 вопросов, так и не приблизившись к разгадке!

Оптимальный путь к решению выбрала другая группа, причем формулированию вопросов предшествовала проверка исходных посылок. Но прежде чем я покажу вам, как эта группа сумела найти решение при помощи всего лишь четырёх вопросов, вы можете проверить собственные силы.

Способность прощупывать исходные логические посылки чрезвычайно важна. В обычной беседе она соответствует обратной связи по следующему принципу:

Если я вас правильно понял...

Вы говорили, что...

Вы хотели знать...

и т. д.

А теперь ваш черёд:

Как должны были бы выглядеть эти немногие вопросы для установления обратной связи, при помощи которых можно прощупать логические посылки в истории Джона и Мэри? В оптимальном случае необходимо записать эти вопросы, однако как минимум прошу вас поразмышлять над ними, прежде чем читать дальше.

Аудиозапись для сравнения.

Вопрос 1: «Вы сказали, что я вхожу в комнату. Но эта комната не у меня дома?»

Ответ: «Да».

Вопрос 2: «И там на полу лежат двое людей?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 3: «Но ведь вы сказали, что мертвые Джон и Мэри лежат на полу?»

Ответ: «Да».

Вопрос 4: «Значит, это не люди?»

Ответ: «Да».

Тем самым исключается ошибочное предположение5, что Джон и Мэри – люди. Дальнейшая задача значительно упрощается (в смысле исключения множества категорий). Следующий пример показывает, как игроки буквально «блуждают в потемках».

5              Вообще говоря, сначала имело место дополнение (см. раздел «Дополнения», Часть 2).

Третья «игра в яблочный пирог»: драма в лучах солнца

Задание

В четыре часа пополудни мужчина выходит в свой сад. Ярко светит солнце, щебечут птицы. Внезапно мужчина падает на землю как подкошенный.

Вопрос

Что произошло?

Ниже представлена собой аудиозапись игры с участием мало тренированной группы игроков. Постарайтесь определить, какие вопросы указывают на системный подход, а какие – на беспорядочное гадание.

Вопрос 1: «Это его собственный сад?»

Ответ: «Да».

Вопрос 2: «Он каждый день выходит в сад в четыре часа пополудни?»

Ответ: «Да».

Вопрос 3: «Зачем он выходит в сад?»

Реплика одного из участников: «Это же не «закрытый» вопрос!»

Первый участник: «Он преследует какую-то определенную цель, когда выходит в сад?»

Ответ: «Да».

Вопрос 4: «Эта цель имеет отношение к его работе?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 5: «Это какая-то личная цель для проведения досуга?»

Ответ: «Да».

Вопрос 6: «Он занимается в саду каким-то хобби?»

Ответ: «Яблочный пирог».

Вопрос 7: «Это хобби имеет отношение к птицам, которые там щебечут?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 8: «Решение задачи как-то связано с солнцем?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 9: «А с птицами?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 10: «Это была естественная смерть?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 11: «Убийство?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 12: «Самоубийство?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 13: «Тогда остается только несчастный случай?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 14: «Это значит, что кроме смерти от несчастного случая есть ещё другие возможности?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 15: «Но вы же только что ответили отрицательно!»

Ответ: «Да».

Вопрос 16: (с раздражением) «Что же вы тогда, собственно, отрицали?»

Ответ: «Да/нет» (наш сигнал о некорректной постановке вопроса).

Вопрос 17: «Это была смерть от несчастного случая?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 18: «Да, но если это не было ни убийство, ни самоубийство, и если естественная смерть и несчастный случай тоже отпадают, тогда от чего же он умер? Я знаю, так нельзя спрашивать...»

Итак, где же здесь логическая ошибка? Может быть, вам захочется ещё раз проштудировать этот частный пример?

Задание

Определите, в какой момент спрашивающие пришли к недопустимым умозаключениям. Какие из их вопросов лишены как системности, так и логики? Прошу вас также выписать особенно удачные вопросы в плане систематизации. Отметьте для себя вопросы, которые вы уже можете назвать удачными, даже если вы пока ещё не знаете решения.

Особенно плохими были вопросы №№

Особенно эффективными были вопросы №№

Анализ важнейших вопросов

Сначала следовало бы прояснить логические посылки и «прощупать» категории, то есть задать следующие вопросы.

♦ «Этот мужчина умер?». До тех пор пока существует предположение, что мужчина умер, будут ставиться ошибочные вопросы.

Хотя бы теперь вы уже поняли недопустимость подобного предположения? Ведь в условии задачи говорилось всего лишь о том, что мужчина упал. В данном случае мы имеем дело с той же разновидностью ошибочного дополнения, что и в случае с Джоном и Мэри6.

6        Если вы до сих пор не прочли раздел «Дополнения» Части 2, то для этого наступил самый подходящий момент.

♦ «Решение как-то связано с солнцем?». Вопрос №8 был вполне хорош, поскольку вплоть до ответа на него никто не мог предположить, какую роль играло солнце в этой ситуации. Ответ на данный вопрос был отрицательным.

♦ «Решение как-то связано с птицами?». Это был вопрос №9. Все сказанное выше по поводу предыдущего вопроса, справедливо и в данном случае. Все вопросы о причине смерти (№№10, 11, 12, 13) были бы вполне уместны лишь в том случае, если бы было очевидно, что мужчина мертв – а этого, как мы уже знаем, не произошло. Поскольку мужчина не умер, все эти вопросы теряют смысл. И в данном случае ответы на них скорее сбивают игроков с толку.

По поводу решения

Решение приведено на следующей странице. Рекомендую поразмышлять над разгадкой ещё некоторое время, прежде чем читать дальше.

Решение. Как обычно, мужчина хотел погреться в лучах предвечернего солнца, однако, выйдя в сад, споткнулся о лежащую в траве ветку и упал. Он вовсе не умер! Другая, более опытная группа действовала следующим образом.

Вопрос 1: «Этот мужчина умер?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 2: «Он споткнулся и упал?»

Ответ: «Да».

Вопрос 3: «Это и есть решение задачи?»

Ответ: «Да».

Эта последняя загадка не только показывает опасность ошибочного дополнения, но и призвана продемонстрировать, насколько легко можно самостоятельно придумывать новые загадки.

Для этого необходимо использовать некое событие, о котором вы слышали или читали. Затем описываются некоторые детали описываемой ситуации, добавляются кое-какие несущественные подробности (например, в данном случае – солнечные лучи, пение птиц) – и новая загадка готова.

Тем не менее, если вы пока что предпочитаете истории «фабричного производства», то за дополнительной информацией к размышлению обращайтесь к последнему разделу Части 1C.

Зачем работать с загадками?

Подобные истории-загадки позволяют совершенствовать следующие аспекты общения:

♦ умение слушать и принимать услышанное к сведению;

♦ умение собирать данные и на их основе выстраивать общую картину (гибкость мышления);

♦ целенаправленный подход (логика/систематика);

♦ точность формулировок (чувство языка);

♦ чутье на интонационные особенности речи («отсроченное» НЕТ, задумчивое ДА и т.д.)

Кроме того, загадка сравнима с ситуацией, которую клиент может «держать в голове» во время консультационной беседы с ним. Изучая оптимальные способы решения загадок, вы «играючи» отрабатываете существенные аспекты ведения переговоров! Если же вы во всем предпочитаете «серьёзный» подход, то рекомендую вам заняться изучением формальной логики вкупе с семантикой и языком телодвижений – и тогда через пару-тройку лет вы сможете использовать те же самые навыки абсолютно сознательно. Однако шутки в сторону: реально оценить пользу нашего «загадочного» тренинга может лишь тот, кто испытал его на себе!

Часть 1В – ПРАКТИКА

Ступень 2 – Избегать слова «нет»

Перед вами второй раздел учебно-практического цикла, с помощью которого вы научитесь (или усовершенствуете умение) избегать нежелательного «Нет» со стороны клиента. На сей раз речь идет о решающем НЕТ.

Упражнения к Ступени 2 – Стратегия «Анти-НЕТ»

Для начала необходимо чётко уяснить, что до сих пор речь шла о такой разновидности слова «Нет», которую я характеризую как информационное НЕТ. И в этом случае вовсе нет необходимости судорожно пытаться избежать любого «Нет». Ведь такое «Нет» поставляет нам ценную информацию (см. также раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).

К примеру, если стало известно, что у клиента на текущий момент отсутствует опыт использования среднечастотных приборов в области физиотерапии, то мы сможем значительно лучше подобрать те данные/факты, которые собираемся довести до его сведения. Совсем иначе выглядит ситуация с таким «Нет», которое представляет собой акт самозащиты (см. раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 27).

7      Тому, кто не читал мою книгу «Психо-логическое ведение переговоров» и не посещал моих семинаров, я настоятельно рекомендую ознакомиться с этим разделом, даже если вы не стремитесь к овладению теоретической базой. В нем разъясняются такие специфические понятия, как «ситуации плюса и минуса», «ситуация сомнения», с которыми вам постоянно придется сталкиваться при чтении этой книги.

В моем семинаре на этом месте открывается тот раздел учебно-практического цикла, который позволяет научиться:

♦ отличать неопределенную ситуацию от минусовой ситуации-,

♦ избегать ненужных решающих «Нет», обусловленных био-логическими и психо-логическими недостатками 8.

8        Этот аспект поясняется в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2.

Задача, которую предстоит решить, на первый взгляд весьма проста. Речь идет об упражнении, которое придумал мой отец Михаэль Биркенбиль. Со временем я лишь несколько видоизменила это упражнение.

Тем из вас, кто поначалу вынужден ограничиваться только чтением книги, я также помогу составить представление об этой игре с помощью аудиопротоколов реальных семинарских занятий. Разумеется, будет намного лучше, если вы рано или поздно примете в ней непосредственное участие. При проведении игры действует правило, согласно которому роль консультанта исполняют три игрока. Их просят на несколько минут покинуть помещение (в это время оставшиеся получают дополнительную информацию). Затем «консультанты» по очереди приглашаются в комнату и проигрывают одну и ту же исходную ситуацию. Очень важно, чтобы человек, исполняющий роль клиента, строго соблюдал правила игры и трижды воссоздавал идентичную ситуацию, с тем чтобы у всех троих были примерно равные шансы9.

9                      Достичь воссоздания равных условий, разумеется, невозможно, но если «клиент» честно старается соблюдать правила, то на незначительные отличия в поведении едва ли стоит обижаться. Это касается как публики, так и других игроков в роли консультанта.

Схема происходящего такова.

1. Общее введение для всех (после чего тройка «консультантов» отправляется за дверь).

2. Дополнительная информация для зрителей.

3. Непосредственно игра, продолжительность которой лимитирована максимум тремя минутами (один из зрителей обязательно заводит жутко гремящий старый будильник).

Игровая категория 3 – Продажа отпускного тура

Вашему вниманию предлагается частный пример, иллюстрирующий представленную выше схему. В разделе «Общее введении для всех» объясняются основные правила, которые в дальнейшем не изменяются. Последующие игры представляют собой вариации на тему первого игрового раунда.

Шаг 1. Общее введение для всех

Представьте себе, что вы работаете в туристическом бюро. И вот однажды ваш шеф заявляет вам, что необходимо как можно чаще предлагать клиентам отель в местечке N, иначе он потеряет выгодный контракт с хозяевами гостиницы. Это означает, что отныне вы будете пытаться направить туда максимально возможное число отпускников – под видом, так сказать, «специального предложения».

Игроки в роли консультантов подбирают для себя реально существующую местность с условным наименованием N. Каждый из них может выбрать свой вариант. Выбирайте ту местность, которая вам более или менее знакома. Её название вы, вернувшись в комнату, напишете на флип-чарте10. Клиент сидит спиной к чарту, то есть не может прочесть название.

10             Флип-чарт – большой лист бумаги на подставке, нечто вроде мольберта. Разумеется, названия можно записать на карточках меньшего размера, которые «консультанты», войдя в комнату, показывают в течение нескольких секунд всем присутствующим, кроме «клиента».

♦ Таким образом, группа знает, куда вы намерены отправить клиента, но:

♦ группа знает также кое-что о клиенте, чего вы пока не знаете!

Таким образом вы только в процессе беседы узнаете, что для вас важно, в то время как зрителям будут хорошо понятны обе ваши позиции. Благодаря этому возникает присущий этой игре специфический эффект догадки (коллег-тренеров, которые сейчас, возможно, читают эти строки, я убедительно прошу прочесть сноску11).

11             Позволю себе обратить внимание коллег-тренеров на то, что этот специфический вид семинарских занятий защищен авторским правом (Михаэль и Вера Ф. Биркенбиль, 1972 и 1987 гг.). Если данную часть цикла вы хотите использовать в собственных семинарах, то прошу вас предварительно связаться со мной (издательство с удовольствием перешлёт вашу почту по назначению). В связи с тем, что к настоящему времени уже имеется определенное число лицензиатов, я была бы вам очень признательна, если бы удалось избежать неприятных ситуаций.

Для «клиента» действует следующее одно-единственное правило игры.

^ В этом году он пока вообще не решил, куда поехать в отпуск, то есть хочет, чтоб его ПРОКОНСУЛЬТИРОВАЛИ. При успешном ведении переговоров дело может завершиться заключением договора. Разумеется, клиент может ответить отказом, если имеет на то серьёзные основания.

Это правило нельзя нарушать ни в коем случае!

Клиент ни в коем случае не может говорить: «Вообще-то я собирался на Сицилию!». Тем самым мы создаём неопределенную ситуацию (см. «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2), с тем чтобы у каждого консультанта имелся реальный шанс продать свое «специальное предложение». Что касается времени: игра в каждом случае прекращается через три минуты!

Затем тройка «консультантов» отправляется за дверь.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Руководитель игры объясняет группе, что ему как клиенту нужно в этом раунде игры. Пример. Мне нужен недорогой отпуск там, где много солнца и в гостинице имеется детский сад, с тем чтобы жена и я имели пару-тройку часов для уединенного отдыха.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма) В качестве примеров вы найдете протоколы реальных семинарских занятий. (Выражаю особую благодарность участникам игры за их любезное согласие на публикацию данных отчетов.)

Рекомендация. Прежде, чем приступать собственной игре ознакомьтесь со следующими описаниями семинарских занятий, а также с частным примером из практики реального туристического бюро. Это придаст вам ощущение того, что вы находитесь среди участников, которые уже имеют за плечами опыт первых игровых раундов, прежде чем вы приступите к самостоятельным активным действиям.     j

Начинаем игру.

ИГРОВОЙ РАУНД I – СТЕНОГРАММЫ

Шаг 1. Общее введение для всех

Все сказанное выше остается в силе. Обращаясь к участникам игры, хочу добавить: поначалу я буду играть роль клиента. Когда вы войдете, вам следует показать группе название выбранной местности. Затем вы подойдете к столу, который символизирует туристическое бюро, и я начну игру со следующих слов: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом». С этого момента начинается отсчёт игрового времени.

А теперь попрошу троих «консультантов» на время покинуть помещение.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Итак, мы хотим поупражняться в технике постановки вопросов, так ведь? Первый раунд должен протекать следующим образом: до тех пор пока консультанты задают вопросы, меня интересует буквально все, даже Северный полюс! Но как только консультант «срывается» на монолог (из- за того, что ему хочется не спрашивать, а утверждать), он моментально забывает про мои (клиентские) потребности и использует неблагоприятную (переговорную) стратегию. На это я реагирую следующим образом.

Первым делом я обрываю зрительный контакт, затем на его высказывания начинаю приводить своими контраргументы (по принципу «действие рождает противодействие»). Будет сыграна одна и та же игра, однако по своему психологическому настрою её варианты могут оказаться очень непохожими. Консультанту, который много говорит, кажется, что я «невыносимый» клиент, и он рассматривает возникшую ситуацию как однозначно минусовую. Совсем иную ситуацию создаёт тот, кто много спрашивает. На деле в каждом из трёх случаев создаётся неопределенная ситуация, при которой решающая роль принадлежит переговорной стратегии. Тот консультант, который задает вопросы, переводит ситуацию от вопросительного знака к плюсу!

Ну, а теперь пора пригласить первого консультанта.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)12

12 Разумеется стенограммы представлены в слегка сокращённом виде. Их главное предназначение – показать важность тенденции возможного развития ситуации.

Игрок №1

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Да-да, конечно, моя фамилия Ахорн. Вы собираетесь в отпуск?»

В: «Угадали!»

А: «Уже решили, куда поехать?»

В: «Нет, пока ещё ничего не решено. Я как раз хотела, чтобы вы меня проконсультировали».

А: «Вот и хорошо. У нас очень большой выбор, как вы сами понимаете... так что я могу предложить практически любую страну (у клиента появляется отсутствующее выражение лица)... то есть я хочу сказать... (растерянно молчит, затем произносит с раздражением) Да вы меня совсем не слушаете!»

В: (с легкой досадой в голосе): «Я думала, что получу у вас хорошую консультацию...».

А: «Конечно, конечно!.. Тогда я вам предлагаю поехать в Рим!»

В: «О Риме не может быть и речи!».

А: «Но там такая чудесная погода!».

В: «Я не люблю жару!».

А: (настойчиво) «Тогда для вас есть специальное предложение...».

В: (сердито) «Вот оно что, специальное предложение! Вы хотите предложить мне залежалый товар! Это и есть ваше «оптимальное консультирование» с учётом моих потребностей?!».

А: (смущенно молчит, потом криво улыбается) «Я, наверно, сдаюсь – можно?»

В: «Конечно!».

Комментарий13. Как видите, игрок №1 не выдержал и сорвался на «боевые действия» с клиентом (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Разумеется, в повседневной практике тоже не редкость, когда консультант не может найти общего языка с клиентом, когда прерывается зрительный контакт или клиент приводит контраргументы (т. е. выражает упрёки). В данном случае выявляется не отдельная ошибка конкретного игрока, а целый механизм, который так часто срабатывает в реальной жизни! Что ж, поглядим, как пойдут дела у второго игрока...

13             Комментарий отчасти соответствует семинарской рубрике «Критика маневров». На данном этапе игры я лишь в нескольких словах провожу анализ ситуации. Её детальное обсуждение дается лишь по завершении всех трёх игр.

Игрок №2

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Добрый день, меня зовут Майер. Чем могу служить?»

В: «Я хочу посоветоваться по поводу отпуска...».

А: «Вы, похоже, ещё не приняли чёткого решения?»

В: «Нет, я пока что и сама не знаю, куда поехать».

А: «Вы едете одна?»

В: «Да».

А: «В каком месяце?»

В: «В августе, в первой половине».

А: «Понятно. А как обстоят дела с финансами?»

В: «Ну, не люкс, конечно... так, что-нибудь среднее».

А: «Вы подумывали о дальней поездке, или вас устроил бы отпуск в наших широтах?»

В: «Если место хорошее, то расстояние не имеет значение».

А: «Вы хотели бы жить в отеле?»

В: «Да, пожалуй, отель меня устроил бы».

А: «Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?»

В: «Мне хотелось бы что-нибудь увидеть... Может быть, совершить небольшие экскурсии,

если в том городе есть на что посмотреть. Ещё неплохо было бы немного поплавать и позагорать... да... и почитать. Только в отпуске на это и находишь время!»

А: «Итак, если я правильно понял, вам хотелось бы спокойно отдохнуть, пожить в отеле, увидеть кое-какие достопримечательности, поплавать и позагорать... (клиент одобрительно кивает) В таком случае я предложил бы вам Сен-Галлен в Швейцарии. Как вы на это смотрите?»

В: «Да, очень хорошо... » (группа восторженно аплодирует).

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ

Комментарий. Согласитесь, совсем другая атмосфера общения, чем в первой игре! На этот раз неопределенная ситуация однозначно переведена в плюс. Однако за дверью ждет своей очереди ещё один игрок...

Игрок №3

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Добрый день. Моя фамилия Хайм» (садится на стул и молчит).14

14      Молчание может быть отличной стратегией, направленной на то, чтобы вызвать клиента на разговор, но только не в начале беседы! Это совершенно недопустимо в тех случаях, когда клиент приходит в офис консультанта, как это происходит в ситуации с туристическим бюро.

В: (тоже молчит. Группа начинает посмеиваться).

А: «Так вы собираетесь в отпуск! (звучит как угроза, хотя по сути это вопрос).

В: (кивает).

А: «Знаете, у нас есть потрясающее спецпредложение, я вам его настоятельно рекомендую... (клиент прекращает визуальный контакт). Там так чудесно, я и сам туда уже ездил. Нет, правда, чудесный отель, можно поплавать, поездить верхом, покататься на велосипеде, поиграть в теннис...

В: (перебивает) «Я собралась отдыхать, а не заниматься спортом!»

А: «Нет, разумеется, там можно и...».

В: (перебивает) «Что значит «можно и...»? Между делом можно ещё и отдохнуть? Как-то не очень убедительно!»

А: «Вы меня не так поняли! Это прекрасное место для отдыха».

В: «Ах, это я вас не так поняла! Ну что ж, теперь по крайней мере понятно, кто виноват... (группа едва сдерживает смех)».

А: (перебивает) «Боже праведный, да не придирайтесь же вы к каждому слову» (группа разражается громким хохотом).

В: «Да нет, я просто реагирую на вашу манеру общения».

А: «По-моему, вы и не собирались ехать в отпуск!»

В: «Ну, теперь уж точно не с вашей помощью».

А: «Да-да, сделайте одолжение!»

Комментарий. Можно сказать, что разговор не задался с самого начала. Как показало последующее обсуждение, игрок №3 нервничал больше других – ему ведь и своей очереди пришлось ждать дольше всех. Стоя за дверью и слыша то смех, то аплодисменты, он мысленно рисовал себе картину происходящего. Вывод: перенервничать может каждый, но тем не менее...

♦ Всякий раз когда мы испытываем нервозность, в дело готов включиться наш «первобытный мозг» (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Такое может случиться как в ролевой игре, так и в профессиональной или частной жизни. Правда, некоторые игроки поначалу утверждают, что в реальной жизни они себя «так» никогда не ведут. На это я им отвечаю следующее.

♦ Очень может быть, что обычно вы реагируете иначе. Однако когда степень нервозности или фрустрации достигает высокого уровня, вы неизбежно скатываетесь к «первобытным», то есть знакомым и привычным моделям поведения. Испытывая негативные эмоции, никто не может демонстрировать поведение, которое ему абсолютно не знакомо!

Итак, это был первый игровой раунд.

Прежде чем вы станете читать дальше, рекомендую сделать короткую паузу и спросить себя, в какие моменты этого раунда вас осенила догадка. На семинаре продолжению игры предшествует групповое подведение промежуточных итогов.

ИГРОВОЙ РАУНД II – СТЕНОГРАММЫ

Шаг 1. Общее введение для всех

На примере первого игрового раунда мы увидели15, что наиболее целесообразно начинать разговор с вопросов. Далее мы установили, что открытый вопрос второго игрока («Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?) дал наилучшие результаты. Мы условились и в будущем начинать с открытых вопросов. Пожалуйста, учтите это в следующем игровом раунде. А теперь попрошу новую тройку игроков покинуть комнату.

15             Результаты группового обсуждения уже учтены.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Знать нечто и применять это знание на практике – совсем не одно и то же. Поскольку на первых занятиях проводились игры с ответами «да/нет», то к началу игры в консультанта турбюро пришлось иметь дело с множеством закрытых вопросов. Мы стали своеобразными пленниками логических или поведенческих стереотипов! И хотя теперь все знают, что следует задавать открытые вопросы, сделать это с первой попытки не так-то просто. По этой причине в очередном раунде я играю следующим образом.

♦ Если звучат высказывания (чего, конечно, не хотелось бы), я реагирую в прежнем ключе: сначала обрываю визуальный контакт, а затем, если игрок упрямо продолжает вести монолог, оперирую контраргументами (возражениями).

♦ На закрытые вопросы я лишь отвечаю «Да» или «Нет».

♦ При появлении открытых вопросов я открываюсь и откровенно излагаю консультанту свои желания и потребности. У него появляется возможность оценить, насколько мой «спрос» соответствует его «предложению» (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2). В первом раунде я изначально создавала неопределенную ситуацию, однако в реальной жизни приходится иметь дело и с минусовыми ситуациями.

В этом раунде мне как клиенту хотелось бы, чтобы были соблюдены следующие условия.

1. Тёплая погода (не ниже 25оС ежедневно).

2. Отель большой и находится в уединенном месте. Имеется площадка для игры в гольф.

3. Авиарейсы только регулярные. Чартеры исключаются.

Если «консультант» предложит Сен-Галлен, то на сей раз у него не будет каких-либо шансов заключить сделку. Ему требуется выяснить эти условия, чтобы в случае возникновения минусовой ситуации скорректировать аргументы16, прежде чем выдвигать конкретные предложения. Игра в консультирование как раз и призвана помочь выработать стратегию, позволяющую избежать ненужных решающих «нет»!

16         Подробный анализ проводится по завершении второго игрового раунда. Собственно идея заключается в избирательном использовании консультантом аргументов в поддержку своего предложения.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)

Игрок №1

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: (приветствует, представляется, присаживается) «Я могу вам помочь?»

В: «Да».

А: (спохватывается, смеётся) «Ах, да, это был закрытый вопрос. Хорошо, как конкретно вы себе представляете отдых?»

В: «Ужасно хочу научиться играть в гольф. Вообще, нужен отель с площадкой для гольфа».

А: «Что ещё для вас наиболее важно?»

В: «Погода. Она должна быть тёплой!»

А: «Вы имеете в виду что-нибудь около 20 °С?»

В: «Нет, как минимум 25. И желательно, чтобы была устойчивой!»

А: «Ага, значит, это не пойдет».

В: «Что «не пойдет»?»

А: «Извините, я хотел предложить отпуск в Германии. Что касается устойчивой погоды, так это вряд ли... Это для вас принципиально?»

В: «Конечно! Мне нужно, чтобы была хорошая погода!»

А: «Да, я вас понимаю. Знаете, у нас вообще- то много разных предложений... (смотрит в сторону группы) По-моему, мне лучше закончить игру. Боденское озеро – это явно неверный выбор».

В: Принято.

Комментарий. После небольшой неудачи в начале разговора игрок прекрасно справился с задачей. Как видите, минусовые ситуации по своей логике могут разрешаться положительно, если имеется альтернативное предложение (как в туристическом бюро). Если же в вашем распоряжении лишь одно-единственное предложение, то текущая ситуация со знаком «минус» с позиций психо-логики может иметь положительное разрешение в том случае, если осталась открытой дверь для последующих переговоров с этим клиентом (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2).

Игрок №2

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: (приветствует, представляется, присаживается) «Хотите поговорить о предстоящем отпуске?»

В: «Да».

А: «Вы едете одна?»

В: «Да».

А: «Уже решили, когда ехать?»

В: «Да».

А: (спохватывается, улыбается) «Итак, когда вы хотите поехать?»

В: «Во второй половине июля».

А: «И какие надежды вы связываете с предстоящим отпуском?»

В: «В этом году хочу обязательно научиться играть в гольф. Мне нужен отель с площадкой для гольфа, это очень важно».

А: «А что ещё для вас важно – например, окружающая природа?»

В: «Природа – не так важно. А вот погода должна быть отличной!»

А: «Вы имеете в виду тёплую или жаркую погоду?»

В: «Жаркую. Не меньше 25 градусов!»

А: «А как насчёт авиаперелета? Не возражаете?»

В: «Нет, если только это не чартер...»

А: «Что скажете о юге Франции?»

В: «Хм, звучит заманчиво...» (группа восторженно аплодирует).

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ...

Комментарий. После нескольких закрытых вопросов в начале беседы игроку №2 удалось претворить свои благие намерения в действительность. Между прочим, вся троица позднее призналась, что ещё за дверью репетировала, чтобы во время игры не сорваться на закрытые вопросы. Благодаря этому игроки №№1 и 2 с задачей справились. Третьему же пришлось дожидаться своей очереди в одиночестве, размышляя о том и о сем. Когда внезапно послышались аплодисменты и его вызвали на игру, ему необходимо было быстро переключиться. На данное обстоятельство он позднее и сослался, объясняя причину своего неудачного выступления.

Игрок №3

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: (приветствует, представляется, присаживается) «Итак?»

В: «Что «итак»?»

А: (немного рассеянно) «Вы собираетесь в поездку?»

В: «Да».

А: (слегка раздражённо) «И когда?»

В: (как послушный ученик) «Во второй половине июля!»

А: (раздражённо) «И куда же?»

В: (с вызовом) «Если бы я знала, куда, я бы заказала билет по телефону».

А: (настораживается, молчит... некоторое время) «Извините, я немного отвлекся...».

В: (примирительно) «Ладно, ладно, ничего страшного».

А: «Итак, вы собираетесь в отпуск во второй половине июля. Дальняя поездка вас не пугает?»

В: «Нет».

А: «Наверное, хотите, чтобы и погода была «на уровне»?

В: «Да».

А: «Жары не боитесь?»

В: «Нет».

А: «Тогда вам прямая дорога в Египет! Увидите пирамиды, сможете поплавать на корабле по Нилу, прокатиться верхом на верблюде...»

В: «Нет, не хочу».

А: «Тогда я сдаюсь. (Обращаясь к группе) Ничего не выходит!»

В: «Стоп».

Комментарий. Вариант с Каиром мог бы оказаться вполне подходящим. Во-первых, подходящая погода, во-вторых, там имеются крупные отели с площадками для гольфа и, в-третьих, лететь туда можно регулярным рейсом. Однако при подобном ведении беседы путь в Египет оказался закрыт. Вообще говоря, переговоры вполне ещё можно было спасти, если бы игрок не капитулировал преждевременно!

Итоговые замечания по проведенным играм

Если вас раздражает мое упрямое «Да» вместо, возможно, более уместного «совершенно верно» (или чего-нибудь в этом роде), то позволю себе заметить: назначение ролевой игры – демонстрация механизмов и отработка методических подходов. «Клиент» вынужден придерживаться предварительных установок на игру, чтобы обеспечить игрокам максимально равные возможности. В конце концов, ролевая игра подобна взгляду в микроскоп. В раскрывающемся микрокосмосе постигаются основные принципы коммуникации, которые позднее могут пригодиться в ситуации реальных продаж или переговоров. Следует отметить, что пониманию определенных аспектов способствуют именно такие приемы, как утрирование и упрощение!

Если вы думаете, что участникам было не трудно спрашивать (а не говорить), то, во-первых, позволю себе обратить ваше внимание на то, что в процессе тренинга сначала всегда проводятся игры-угадайки (Ступень 1). И если вы как читатель их пропустите и перейдете сразу к упражнениям Ступени 2, то велика вероятность того, что ваша группа будет испытывать серьёзные проблемы с использованием вопросов вообще. Во- вторых, в качестве примеров я отбирала только наиболее показательные игры. В некоторых группах дела с этими играми обстоят значительно хуже, так что нам приходится проходить по пять-семь игровых раундов, прежде чем группа начинает демонстрировать результаты того уровня, который представлен в наших отчетах. В целом они свидетельствуют об уже достаточно уверенном владении техникой постановки вопросов, что как раз и является тем фундаментом, на котором строится всё остальное.

Только научившись мыслить категорией вопросов, мы сможем действовать более дифференцированно – например, проводить различие между (абсолютно или относительно) открытыми и (абсолютно или относительно) закрытыми вопросами17. Ещё более дифференцированное мышление потребуется нам при переходе к Ступени 3.

17             См. раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов», Часть 2/

А теперь, в качестве «десерта», пример из реальной жизни. Дело в том, что некоторые участники семинара, плохо справляясь (читай: задавая слишком мало вопросов) с первыми «отпускными» упражнениями, заявляют, что у них совсем другая сфера профессиональной деятельности и что ничего «подобного» с ними никогда не случится. Поэтому однажды, когда мне предстояла работа по повышению квалификации сотрудников туристического бюро, я решила провести «натурный» эксперимент. Была сделана аудиозапись реального разговора18. В роли клиента («В») выступил один из моих коллег-тренеров, причем консультант туристического бюро поначалу даже не подозревал, что с ним кто-то «играет».

18             Данная аудиозапись была впервые опубликована в книге «Психо-логимеская стратегия ведения переговоров» (с. 113-116).

Реальное консультирование

Я попросила владельца бюро путешествий поставить перед своими консультантами те же задачи, которые мы решаем на семинарских занятиях в ходе ролевых игр 2-й ступени.

Задание гласило:

Речь при этом шла о чартерном полете в Грецию, а не о каком-то конкретном отеле в какой- то конкретной местности.

Но прежде чем вы увидите, что из этого вышло, позвольте мне коротко пояснить идею относительно «чемоданчика с аргументами».

Чемоданчик с аргументами

Представим себе, что «А» и «В» сидят друг напротив друга. «А» – это тот, кто продает. В рассматриваемом случае – тур в Грецию. В пользу этого предложения есть определенные аргументы, подбор которых относится к фазе подготовки к переговорам. Вам как профессионалу это прекрасно известно! Вообразим, что аргументы «А» находятся в чемоданчике, из которого они будут извлекаться во время беседы с клиентом.

Первейшей задачей всякой разумной переговорной стратегии является проведение своеобразной инвентаризации (см. выше «игру в консультирование»), чтобы решить, какие из множества возможных аргументов могли бы представлять особый интерес для данного клиента, вместо того чтобы выдвигать какие-нибудь аргументы, не зная заранее, как они будут восприняты. С сожалением приходится констатировать, что последнее на практике происходит куда чаще, чем хотелось бы.

Примерное содержимое чемоданчика с аргументами

1. Дешево.

2. Чудесная погода.

3. Все известные люди ездят туда.

4. Большой пляж прямо под окнами отеля (правда!).

5. Отличная греческая и немецкая кухня.

6. Немецкий (либо говорящий по-немецки) персонал, что решает все проблемы общения с земляками.

7. Два больших бара, причем один из них – с огромной танцплощадкой.

8. Детский садик для малышей, чтобы и родители могли по-настоящему расслабиться.

9. Выгодные цены на чартерный полет туда и обратно.

А теперь обратимся к самой беседе. Не забывайте, пожалуйста, что это «прямой эфир», а не ролевая игра в рамках семинара!

«В» приходит в бюро путешествий и видит, что все сотрудники (консультанты) заняты. Его никто не приветствует. Наконец «А» замечает клиента и указывает рукой на стул: «Секундочку, пожалуйста». «Секундочка» длится шесть минут.

А: «Чем могу служить?»

В: «Я... ну, в общем, насчёт отпуска. Хотелось бы узнать, что к чему...»

А: «Есть какие-нибудь конкретные мысли?»

В: «Пока нет. Хочу сначала посмотреть, какие есть варианты».

А: (с сияющим видом «открывает свой чемоданчик») «Тогда рекомендую вам Грецию. У нас как раз есть замечательное спецпредложение. Очень выгодные цены!»

«А» достает из чемоданчика первый аргумент

В: Вы знаете, с деньгами у меня в этом году проблем нет. Я, собственно говоря...

А: (перебивает) «А какая там погода! Просто чудо, скажу я вам!»

«А» проиграл свой первый аргумент и тут же достает второй

В: «Неужели больше нигде нет хорошей погоды?» (Бац!)

А: (слегка раздражённо) «Знаете, все наши клиенты в восторге от этого тура (соображение престижности)19. Его даже в «Штерне» рекламируют!»

19 Этот прием из разряда «боевых маневров» (см. «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).

«А» использовал свой второй аргумент и тотчас же достает из чемоданчика третий

В: «Да, но меня мало интересует, кто куда ездит!»

А: (громче) «Там замечательный пляж прямо под окнами отеля. Вот, взгляните сами! Это не фотомонтаж! И ещё там чудесная кухня, греческая и немецкая...»

«А» проиграл третий аргумент и теперь пускает в ход ещё два!

В: (немного растерянно) «Да, но... разве кроме Греции вам нечего предложить? Я думал, что выбор будет гораздо больше!»

«А» проиграл и эти два аргумента.

Его чемоданчик всё больше пустеет. Зато у «В» в запасе ещё «целая куча» контраргументов

А: (указывает на рекламный проспект довольно агрессивным жестом) «Персонал отеля прекрасно говорит по-немецки, вам просто не о чем беспокоиться!»

В тот момент, когда «А» собирается предъявить шестой аргумент, у «В» лопается терпение, и он переходит к «боевым действиям»

В: «Ну всё, с меня хватит! Не вам судить, как я там за границей буду объясняться с персоналом! (сердитым тоном) Между прочим, до сих пор у меня проблем с общением не возникало. Разве что с вами. Вы говорите на языке, который мне совсем не нравится!» (встает и уходит).

Это «контрольное консультирование» мы инсценировали в том самом туристическом бюро, где спустя две недели проводились курсы повышения квалификации. Поэтому у меня была возможность обсудить поведение «А» непосредственно с ним. Он сказал, что такое с ним случается нечасто и в тот раз у него был «просто плохой день». Что верно, то верно. Но: сколько плохих дней мы можем себе позволить? Один в год? Десять? Пятьдесят?

Другими словами: неужели профессиональный консультант или продавец всерьёз рассчитывает выиграть партию при помощи преждевременно выложенных (и в итоге «битых») козырей...

... или лучше всё же не уподоблять переговорную ситуацию карточной игре в дружеском кругу?

Кстати:

♦ где вы видели игрока, который начинает партию с того, что засвечивает все свои козыри?

♦ почему мы думаем, что такое допустимо в профессиональной деятельности?

♦ почему бы не попытаться разведать, какие карты на руках у нашего собеседника, прежде чем определять свою дальнейшую стратегию на игру?

В самом деле, почему?

Упражнения – Написание сценариев

В этих упражнениях необходимо в рамках усвоенного материала сочинить несколько кратких сценариев. Делать это можно как в одиночку, так и в составе небольшой группы. В случае коллективного творчества мы всегда просим двоих участников из каждой группы разыграть написанную «пьесу» перед публикой (что, как правило, вызывает массу позитивных эмоций). Важным аспектом данного упражнения является сам процесс написания сценариев20. В оптимальном случае следует создать следующие варианты в указанной последовательности.

20             Пишите ли вы собственноручно или диктуете – не имеет значения. Главное, чтобы диалоги от первого до последнего слова были продуктом вашей собственной фантазии.

1. Сценарии продажи отпускных туров

Как минимум один, а лучше несколько! Чем охотнее вы пишете, тем больше удовольствия получите от этого упражнения, так как проработка вопросов, связанных с потребностями клиентов и преимуществами предложения, требует творческого подхода и фантазии.

Ещё лучше, если вы опишете «загубленные» переговоры, состоявшиеся в реальном бюро путешествий.

В Приложении («Анализ некоторых переговорных протоколов») вы найдете подобный сценарий для сравнения. В нем консультант отвечает на аргументы клиента, обращаясь с ним психо-логически верно.

2. Параллельные сценарии продажи продукта, который вы и сами охотно купили бы

Чем глубже вы вживаетесь в роль клиента, тем лучше. Это поможет вам не забывать о тех, кто находится «по ту сторону прилавка», когда вы вновь встретитесь с ними на своем рабочем месте!

3. Параллельные сценарии из вашей профессиональной сферы

Только на данном этапе вы используете все усвоенные методы в отношении предлагаемого вами продукта (услуги, вашего обычного занятия).

Внимание. Многолетний опыт семинарской работы однозначно показывает, что наилучших (иногда просто потрясающих) результатов добиваются те, кто на деле проработал все три варианта практических упражнений. Рекомендую со всей серьёзностью отнестись к этому замечанию.

Интерлюдия

Прежде чем двигаться дальше, следовало бы ещё раз оглянуться на первые две ступени, чтобы сделать кое-какие выводы и сформулировать некоторые правила и закономерности...

В рамках семинара выводы делаются путем обсуждения в составе небольших групп или, при желании, индивидуально.

Если вы склонны рассматривать данный курс как относительно полноценную замену семинара, то вам самое время остановиться и попытаться дать собственную оценку всему, что вы прочитали, прежде чем вы получите возможность сравнить личные выводы с тем, что прочтёте далее.

Неужели вам так уж не терпится перевернуть страницу?

Выводы относительно первой и второй ступеней

На Ступени 1 мы формируем и совершенствуем21 принципиальную способность задавать вопросы. Для этого служат упражнения-загадки, которые постепенно усложняются. Главное правило Ступени 1 гласит:

21             Если вы до сих пор ограничивались лишь чтением упражнений, то этот вывод демонстрирует полезность практического тренинга.

В неясной ситуации не делай утверждений, лучше спрашивай

Выработав принципиальную способность мыслить вопросами, можно использовать принцип дифференцированного подхода – например, перейти с более высокой категории к более низкой, когда требуется получить конкретные сведения или необходимо поставить на место «болтуна» при помощи вопросов обратной связи22. Помните девиз:

22     См. «Ситуации для закрытых вопросов», Часть 2.

Задаешь вопросы – владеешь инициативой!

Не случайно эта беседа так и называется: ведение переговоров! Спрашивающий является ведущим не только потому, что перехватывает инициативу, но ещё и потому, что пробуждает образы и представления в голове собеседника. Представление – это нечто такое, что мы ставим пред нашим (мысленным) взором....

...для тщательного изучения.

И наоборот: когда мы что-то не понимаем, то говорим, что не можем себе это представить. Иными словами:

Опытный специалист по проведению расспросов определяет образы и представления, которые в текущий момент управляют сознанием клиента.

На Ступени 2 мы стремились к тому, чтобы при помощи дифференцированной техники расспроса по возможности избегать ответа с решающим «нет» (см. например ролевую игру «Продажа отпускного тура»). Схематичная модель данного типа ведения беседы такова.

1. Инвентаризация (открытые вопросы!).

2. Обратная связь (повторное упоминание важнейших пунктов).

3. Принятие решения:

Имеются ли в моем распоряжении веские аргументы для данного клиента?

Если да – следует предложение (предметная аргументация).

Если нет – следует либо альтернативное предложение, либо констатация происходящей ситуации как минусовой.

Итак, наша задача – не опустошить преждевременно чемоданчик с аргументами. Тем не менее, время от времени мы сталкиваемся с решающим НЕТ, которое «парализует» нашу активность.23

23 Опасность состояния блокировки рассматривается в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна», Часть 2

Об этом явлении речь пойдет при описании третьей Ступени.

Часть 1C – ПРАКТИКА

Ступень 3 – Что противопоставить слову «нет»

Перед вами третий раздел учебно-практического цикла, целью которого является выработка стратегии оптимального реагирования на клиентское «нет», которого не удалось избежать, несмотря на все усилия с вашей стороны.

Исходная ситуация к ступени 3

Однажды, когда я ещё жила в США, мне довелось побывать на одной вечеринке в честь ветеранов Вьетнама. Понятие «ветеран» обычно ассоциируется с образом старого солдата, однако те, кого я там повстречала, оказались 18-21-лет – ними молодыми людьми, почти юношами.

Один из них, Марк, необычайно симпатичный парень, уютно устроился в кресле-качалке и, оживленно беседуя, ел и пил то, что ему приносили. Пришло время танцевать, и некоторые из присутствующих дам то и дело поглядывали в его сторону, однако он, казалось, даже их не замечал. Последовал первый «тонкий намек», который также не имел успеха. Наконец приглашать его стали уже в открытую («Да потанцуй же ты, повеселись как следует! Смотри, все вокруг веселятся!»). Дамы быстро опустошили свой стандартный набор аргументов, и теперь каждое «нет» со стороны Марка рождало у них всё более хитроумные доводы в пользу необходимости потанцевать24. Чтобы сократить эту длинную историю, скажу лишь, что у юного ветерана войны были ампутированы обе ступни. Он носил протезы, а его костыли лежали в траве под креслом-качалкой. Можете себе представить, какую чудовищную неловкость испытали присутствующие, когда выяснилась истинная причина его отказов!

24  При этом все аргументы обосновывались желанием помочь ему, заботой исключительно о его хорошем настроении и т.д. Такое нередко встречается, когда люди прикрывают эгоистические мотивы благими пожеланиями («Я же тебе добра желаю!»)

Данная ситуация является хрестоматийным примером того, что я называю ситуацией минус25.

25             См. также: «Анатомия реакции «Нет», Часть 2.

Минусовая ситуация

Ситуация с Марком может символизировать собой все ситуации, когда не удалось договориться с клиентом.

Иначе говоря, это такой отказ, который нельзя изменить, воспользовавшись умением вести переговоры.

Если бы ситуацию всё же удалось переломить, то в этом случае следовало бы говорить уже не об отрицательной ситуации, а о «неопределенной ситуации», которая по определению может быть изменена в положительную сторону плюса (см. «Анатомия реакции «Нет»). В минусовой ситуации этого добиться невозможно!

Предположим, вы хотите продать клиенту страховой полис. Чем более важным для вас является вопрос заключения этого договора, тем больше сил вам приходится затрачивать. Если клиент, несмотря на все ваши усилия (в соответствии со схемой Ступени 2), отвечает отказом, значит, вы имеете дело с решающим «нет». Возникает большая опасность того, что вы отреагируете своим первобытным умом, превратившись в «гоРмо сапиенс».

Вот почему так важно понять и освоить стратегию третьей ступени, причем прежде чем вы встретитесь с таким клиентом воочию. По этой причине упражнения, представленные в третьей части, являются предпосылкой успеха в повседневной практике. С одним исключением: возможно, при чтении книги вы обнаружите, что уже давно интуитивно действовали именно так. В этом случае можно порадоваться своей смекалке и использовать эту стратегию и в дальнейшем.

Ступень 3 – Беспроигрышная методика ведения переговоров

Описываемая стратегия, которую я называю беспроигрышной (БП) методикой ведения переговоров26, венчает собою всё, что было наработано нами до сих пор. Если вы росли и развивались примерно так же, как многие участники моих семинаров, то это означает, что и вы когда- то умели действовать «беспроигрышно», ибо:

26             Это словосочетание заимствовано из терминологии Томаса Гордона, чьи книги представляют собой замечательное дополнение к настоящему курсу. Впрочем, я употребляю слово «беспроигрышная» применительно к той ситуации, когда, столкнувшись с решающим НЕТ, мы какое-то время испытываем состоянии растерянности.

Любой ребёнок лучше многих профессионалов владеет БП-методикой (пока её из него не «вышибут»)!

Частный пример:

«Мам, купи мороженое!»

«Нет».

«Почему?»

«Потому что скоро обед».

«А если я хорошо буду есть?»

«Я сказала НЕТ!»

Не правда ли, знакомая ситуация? Оно и понятно: большинство взрослых отнюдь не в восторге от того, что дети ставят под сомнение решения родителей {«.Почему я должен ложиться спать?»), в то время как сами взрослые всегда готовы в мгновение ока раскритиковать поведение своих детей (да и ближних)27. Однако рассматривается иная ситуация: вы как взрослый человек ведете переговоры с другим взрослым человеком. Следует заметить, что нет каких-либо разумных аргументов против БП-методики, если не считать того обстоятельства, что слишком многие продавцы и консультанты ею больше не владеют!

27             Взять хотя бы автомобилистов, считающих себя «единственно правыми» в любой дорожной ситуации...

Но есть и ещё одна причина того, что поведение большинства профессиональных продавцов-консультантов не соответствует БП-методике. Ведь, как правило, мы реагируем на основе своего жизненного опыта. Родители, являвшиеся для нас образцами для подражания, в свое время утратили способность задавать вопросы. Мы скопировали их поведение, так как львиную долю того, чему мы учимся в жизни, мы усваиваем путем подражания. Вот почему так опасно, когда родители требуют от детей не лгать, но тут же заставляют их отвечать по телефону, что мамы и папы нет дома. Бывают случаи, когда взрослые требуют от детей рассудительности, а сами решают проблемы криком и руганью. Или родители внушают детям, что чтение и письмо – важнейшие навыки, которые следует постоянно совершенствовать, а сами мало читают. Бывают и такие «образцы для подражания», которые в стрессовых ситуациях моментально тянутся к бутылке или прибегают к открытой агрессии.

Таким образом, становится понятным, почему люди, пройдя подобную школу воспитания, превращаются в продавцов и консультантов, которые пускаются в пространные монологи (называя их аргументированием) или совершают «боевые маневры», почти не вникая в потребности клиента. Такое поведение – результат жизненного опыта, приобретенного в период взросления в общении с «образцами для подражания» – родителями, учителями, начальниками, соседями, знакомыми и т.д.

Возникает вопрос: должно ли сохраняться такое положение вещей? Опыт семинаров показывает, что люди готовы и способны переучиваться, стоит им только осознать, насколько сильно влияние их предыдущего жизненного опыта на их нынешнее поведение. И хотя человек не в силах изменить свое прошлое, это понимание может стать фундаментом, на котором он будет по- новому строить свое будущее.

Что представляет собой БП-методика? По сути, она очень проста. Не случайно ею так хорошо владеют дети!

Задание:

Вернитесь, пожалуйста, к предыдущему частному примеру (с мороженым) и проанализируйте его: что делает ребёнок? Какова базовая схема (парадигма) его поведения?

Постарайтесь не переворачивать страницу, прежде чем проведете этот анализ.

Шаг 1:___________________________________

Шаг 2:___________________________________

Шаг 3:___________________________________

Шаг 1. «А» выдвигает свое «предложение»

Фраза «Мам, купи мороженое!» является ни чем иным как предложением, которое «А» хочет продать. Она вполне могла бы звучать следующим образом: «Подпишите, пожалуйста, этот договор!» («Примите это предложение!», «Купите!», «Продайте мне ваш компьютер!» и т.д.)

При оптимальном подходе можно избежать преждевременных предложений. Этому мы учились на Ступени 2. Но иногда мы считаем, что уже провели достаточный объем предварительной работы, или мы полагаемся на информацию из третьих рук (клиент Майер непременно хочет поехать в Рим), слишком поздно замечая, что логические посылки были ошибочны. Бывает и так, что мы попросту слишком нетерпеливы. Как показывают первые игровые раунды в рамках семинара, это случается со многими продавцами, когда они нервничают.

Как бы то ни было, мы раскрываем карты, а нам отвечают «нет». Как в такой ситуации поступает ребёнок (или: как теперь должен поступить «А»?)

Шаг 2. Вопрос «почему»

Ребёнок говорит: «Почему?». Разумеется, существует множество более элегантных формулировок данного вопроса. Мы часто подразумеваем вопрос «почему?», даже если это слово как таковое отсутствует. Возможны, например, следующие варианты.

♦ Клиента что-то не устраивает?

♦ Могу я спросить о причинах вашего несогласия?

♦ Что бы вы предпочли взамен?

♦ Значит, этот вариант вас не устраивает?28

28 В данном случае используется одна из разновидностей того внимания, которую Томас Гордон называет активным вниманием к собеседнику. При этом один собеседник повторяет слова или суть сказанного вторым собеседником, несколько повышая интонацию. Как правило, это побуждает второго собеседника к продолжению диалога и добровольному объяснению причин недовольства.

Интересно, что большинство людей реагирует позитивно, когда его спрашивают о причинах, обусловливающих его точку зрения. Подобные расспросы воспринимаются как интерес к их персонам, как подтверждение того, что их воспринимают всерьёз. Это отношение благотворно влияет на самооценку (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Даже мать в рассматриваемом случае объясняет ребёнку причину: «Потому что скоро обед».

Ребёнок задумался. Он видит данную ситуацию иначе, чем его мать, и воспринимает взаимосвязь между мороженым и обедом не как ИЛИ/ИЛИ, а как И/И. Таким образом, он ставит позицию матери под сомнение, плавно переходя к Шагу 3.

Шаг 3. Предположим..?

Хотя ребёнок и формулирует так называемый вопрос предположения несколько иначе, но с логической точки зрения он действует безупречно. Ребёнок говорит: «А если я..., (что подразумевает: а что будет тогда)?». Этот вопрос соответствует следующему допущению: «Предположим (это было бы не так)..?»

Если бы мать по-настоящему уважала ребёнка, она ещё раз обдумала бы свою позицию. Однако, как мы уже отмечали, взрослые редко воспринимают детей всерьёз.

Применительно к ситуации с клиентом это означает:

Применение вами БП-методики будет тем успешнее,

чем больше клиент вас уважает. Если вы создали благоприятную переговорную атмосферу, если вы (задавая «инвентаризационные» вопросы на Ступени 2) внимательно отнеслись к нему и его пожеланиям, если вы проявили уважение к его самооценке, то и он будет реагировать точно так же в ответ на вопросы из разряда «Почему?» или «Предположим...». Тогда и он будет готов столь же внимательно следить за ходом ваших мыслей!

Напротив, если продавец общается с клиентом преимущественно в режиме монолога, если он хочет уговорить, а не убедить его, значит, он не способен применить БП-методику, так как она оборачивается «голом в свои ворота».

В самом деле, с какой стати клиент станет внимательно и последовательно обдумывать вопросы и соображения продавца, если тот не сделал того же самого в отношении аргументов со стороны клиента?

Интересно, что БП-методика оказывается особенно эффективной в том случае, когда клиент ещё недостаточно обдумал свою ситуацию. Тогда эта методика в определенном смысле раскрывает ему глаза на некоторые важные вещи. Она представляет собой тот «мост», который мы строим навстречу своему собеседнику.

Таким образом, БП-методика целесообразна именно тогда, когда требуется перевести неопределенную ситуацию в плюсовую ситуацию. Ведь мы чётко установили, что не станем пытаться выправить минусовую ситуацию. Поскольку мы в тот или иной момент ещё не знаем, представляет ли собой НЕТ знак вопроса или знак минуса, то БП-методика в любом случае оказывается полезным инструментом мышления.

Между прочим, меня очень часто спрашивают, как я разработала БП-методику. С одной стороны, подобная методика ведения беседы давно уже известна в медицине29, когда необходимо выяснить мотивы (в том числе и неосознанные) пациента. С другой стороны, исследования показывают, что преуспевающие продавцы во всем мире интуитивно действуют именно так, поскольку они смогли сохранить либо восстановить в себе детское мировосприятие либо воспитывались в таких условиях, когда взрослые обладали куда лучшими навыками общения, чем «нормальные» представители нашего «цивилизованного» общества. Или же принципы такого поведения были усвоены и переняты позднее от своих преуспевающих коллег и наставников.

29         См. уже упоминавшиеся книги Томаса Гордона, у которого я позаимствовала термин «беспроигрышная»

Парадигма БП-методики

Шаг 1. «А» выдвигает свое предложение

= «Мам, купи мороженое!»

«Нет».

Шаг 2. Вопрос «почему?»

= «Почему?»

«Потому что скоро обед».

Шаг 3. Предположим..?

= «А если я хорошо буду есть..?»

Упражнения на Ступени 3 – С БП-методикой – к успеху

Вашему вниманию предлагается несколько упражнений, которые специально были переработаны для данного курса. Не у каждого читателя имеются партнеры по игре, особенно такие, которые уже способны действовать на уровне третьей ступени (не важно, действуют ли они интуитивно эффективнее большинства профессиональных продавцов или потому, что уже имеют за плечами опыт участия в играх первой и второй ступеней). Я авторитетно заявляю, что в рамках семинара улучшения наблюдаются день ото дня! Правда, и практическому тренингу на занятиях отводится 80% учебного времени.

Для того чтобы и частные лица смогли пройти тренировочную программу Ступени 3, я предлагаю вам упражнения,

♦ которые не требуют наличия партнера, а также такие,

♦ в которых вы можете упражняться вместе с человеком, который даже не подозревает о своем участии в тренировочном процессе!

Это важно, поскольку целью БП-методики является улучшение коммуникативных способностей в ситуациях НЕТ (= затруднения), с тем чтобы логические подходы сохраняли свою действенность в любых возможных, в том числе и бытовых, ситуациях.

Категория упражнений 1 – Обострение восприятия

Данный раздел способствует развитию осознания поведения большинства людей в «ситуациях НЕТ». Для этого предлагаются упражнения, которые рекомендуется выполнять как можно чаще. Первые тренировки вы будете выполнять «по расписанию», и уже через несколько дней вам удастся чуть ли не автоматически регистрировать детали поведения людей – именно благодаря появившемуся осознанию. А этого-то мы и стремимся достичь.

Вы теперь находитесь примерно в таком же положении, что и участник семинара, который после многочисленных игровых раундов обретает способность видеть и слышать куда более осознанно, чем до семинарских занятий. А вам всё же следует попытаться найти партнера для практической игры, пусть даже он и не подозревает, что вы анализируете его поведение.

Запомните: под решающем НЕТ мы понимаем не только всякое «нет», высказанное человеком, когда он отклоняет то или иное предложение, но также:

♦ всякое высказывание, свидетельствующее о том, что «В» не разделяет вашего мнения, не хочет следовать вашему совету, не согласен с вами;

♦ всякое возражение или неприятие какого- либо предложения или просьбы об услуге.

Именно потому, что решающее НЕТ зачастую не содержит отрицания, необходимо научиться распознавать эти ситуации. Ниже кратко обозначены 10 ситуаций. Ваша задача – определить, какие из них заключают в себе решающее НЕТ.

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Мать: «Сейчас же вынеси мусорное ведро!»

Сын: «Опять я! Почему не попросишь Петера?»

Мать: «Хочу, чтобы ты хоть раз мне помог! Хоть раз!»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Консультант: «Те же самые результаты дает использование вторичной бумаги».

Клиент: «Ну, уж вы скажете! Может, мне промокашку закупить?»

Консультант: «Вы неверно оцениваете ситуацию. Современные технологии...»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Консультант: «Вы эту установку купили?»

Клиент: «Нет, мы используем её по договору лизинга».

Консультант: «Понятно. Значит, и площадку под нее вы тоже намерены брать в лизинг?»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Журналист: «Вы называете себя либералом, а сами терроризируете тех, кто не разделяет ваше мнение!»

Политик: «Об этом предоставьте судить мне!»

Журналист: «Вот в этом и заключается опасность! Если предоставить защиту нашей демократии людям вроде вас...»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Подозреваемый (в кинофильме): «Значит, я могу идти?»

Комиссар: «Я бы вам не советовал, ещё есть кое-какие вопросы!»

Подозреваемый: «Без моего адвоката я больше не скажу ни слова!»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Консультант: «Вам лучше сразу взять 100 пачек бумаги для ксерокса!»

Клиент: «Чтобы усугубить и без того хроническую нехватку места?»

Консультант: «Помилуйте, не так уж много места она займет!»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Политик X (в теледебатах): «Заявляю со всей ясностью: мы добиваемся мира и уничтожения оружия».

Политик Y: «Вы говорите это уже много лет. А теперь, когда у вас наконец появился для этого реальный шанс, используете тактику проволочек...»

Политик X (агрессивно перебивает): «Вы думаете, что своей полемикой сможете убедить хотя бы одного зрителя?»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Консультант: «№2» предполагается установить стационарно?»

Врач: «Нет, у нас ведь пять процедурных кабин!»

Консультант: «И вы хотите использовать в каждой из них аппарат?»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Соседка (сияет): «Ну, как вам вчерашние выборы?»

Сосед (гневно): «Послушайте, вы..!»

Решающее НЕТ □

Информационное НЕТ □

Тренер: «Вы уже записались на обед?»

Участник семинара: «Нет». Тренер: «Значит, есть вы не хотите?»

Итак, у вас теперь наверняка появилось чутье на решающее НЕТ, даже если при этом не произносится само слово «нет».

Задание на наблюдательность №1

Сидя у телевизора, держите наготове блокнот и фиксируйте каждое решающее НЕТ, которое услышите в игровом фильме, в интервью или ток-шоу (особенно в дебатах). Обратите, пожалуйста, внимание на реакцию того (игрока «А»), кто в результате этого отрицания оказался «заблокированным».

Кроме того, необходимо смотреть и подмечать следующее.

1. Что сказал «А», после того как «В» сказал НЕТ?

2. Как «А» сказал это? (интонация, мимика, жесты)

1. Как реагирует «В» на участие «А» в разговоре? (интонация. мимика, жесты).

Для начала рекомендуется записать свои наблюдения. Но уже через несколько дней необходимость вести эти записи отпадет.

Задание на наблюдательность №2

Ваш подход остается в точности таким же, что и в Задании №1, только на этот раз вы ведете свои наблюдения за чтением! Используйте любую возможность для чтения интервью. (Как минимум одно из них найдется в каждом номере «Штерна» или, к примеру, «Шпигеля». Бывает весьма интересно полистать старые журналы. Когда дело или событие, о которых шла речь в том или ином интервью, уже получили свое развитие, приведенные аргументы воспринимаются значительно острее!

Через несколько дней приступайте к следующему упражнению. Подходящим для этого будет тот момент, когда вы, сидя у телевизора или читая, начнете замечать, что каждое решающее НЕТ буквально «навязывает» себя вашему вниманию – даже если вы и не собирались сознательно тренироваться. Когда такой момент наступит – значит, вы созрели для следующего упражнения на совершенствование восприятия.

Задание на наблюдательность №3

Если вы серьёзно подошли к выполнению упражнений №№1 и 2, то вскоре станете замечать, как сами реагируете на решающее НЕТ. Понаблюдайте, пожалуйста, за собой.

Склонны ли вы к «наступлению»? Например, любите надавить на собеседника, отличаетесь несговорчивостью и всезнайством (зачастую по принципу «дело прежде всего»)?

А, может, вы склонны к «бегству»? Например, всегда соглашаетесь или уступаете, стараясь поскорее закончить разговор, даже если внутренне придерживаетесь противоположного мнения?

Или вы обращаетесь к людям с вопросами, пытаясь, например, выяснить:

- о чём человек думает (чего хочет);

- почему он хочет так думать (поступать, быть таким);

- а что, возможно, даже говорит в пользу его позиции?

Под девизом:30 «Чтобы усомниться в общеизвестном, нужна не меньшая смелость, чем для исследовать непознанное.

30             Слова некоего Каспара, которого однажды процитировал Вацлавик.

Категория упражнений 2 – Первые занятия в «сухом доке»

Постарайтесь изменить собственное поведение, если в упражнении №3 вы обнаружили в себе сильную склонность к «атаке» или к «бегству». Ведь не думаете же вы, что человек с подобной склонностью не проявит её в общении с клиентом? Безусловно, чуть сдержаннее, чем в своей частной жизни, но тем не менее... Как уже не раз говорилось, манера поведения заимствуется у окружающих, на которых человек ориентировался, пусть даже и неосознанно; так что ни о каких обвинениях речь не идет.

Если же выяснилось, что вы реагируете нестандартным образом – например, задаете собеседнику уточняющие вопросы, интересуетесь его точкой зрения, то можете передохнуть, пропустив предлагаемые далее упражнения. Поздравляю,

вы просто уникум (в позитивном, разумеется, смысле).

Эти упражнения позволяют познакомиться с максимальным числом доводов собеседника – и по возможности сделать это до того, как вы раскроете «чемоданчик с аргументами».

Задание №4

Для этого упражнения потребуется как минимум один партнер, готовый сыграть с вами в игру. Не нужно в деталях объяснять, чего вы от него хотите. В принципе, это игра, в которой тренируется сила убеждения. Можете также сказать, что хотите поиграть с ним в мотивацию.

Постановка задачи

«А» должен побудить «В», чтобы тот оказал ему некую услугу – «Открой, пожалуйста, окно. Одолжи мне свою машину31). Если вы предложите эту игру в небольшой группе, то получите прекрасную возможность понаблюдать за вариантами поведения каждого из участников. Варианты могут быть следующими.

31     Игроки с чувством юмора иногда предлагают одолжить им подружку и т.д. Эта игра может выглядеть жутким балаганом, но при этом быть исключительно полезной для того, кто проходит занятия 3-й Ступени – независимо от того, знают ли об этом остальные её участники этого этапа.

Прямая атака = грубый нажим: окрик («Ты, бестолочь!»)32, прерывание собеседника на полуслове, оскорбление... (Внимание: излишняя напористость может иметь непредсказуемые последствия).

32     В зависимости от степени неформальности группы «атаки» формулируются более или менее открыто.

Косвенная атака = социальный/моральный нажим («Я ведь тебе недавно помогал! А теперь твоя очередь!»).

Бегство (моментальная сдача позиций: «Ладно, я и сам справлюсь»).

Внимание. Раз уж мы решили учиться тому поведению, которое в сомнительном случае могли бы использовать в общении с клиентом, то следует признать, что только что рассмотренные

нами образцы действий бесконечно далеки от оптимальных. Но опасна не только агрессия; «бегство» тоже не выдерживает критики! Разве можно себе представить, к примеру, торговца автомобилями, который отвечает несговорчивому клиенту следующее:

Задание №5

Выберите человека, который по какому-то вопросу имеет мнение, отличное от вашего. А теперь поупражняйтесь в ведении беспроигрышной дискуссии, отрабатывая как можно чаще следующие коммуникационные навыки:

умение ставить вопросы;

умение слышать ответы;

обратная связь («Если я вас правильно понял, вы считаете, что...), чтобы показать собеседнику, что вы его внимательно слушаете и принимаете его слова к сведению.

Последнее задание этой категории – базовое упражнение в толерантности, что означает «терпение», «терпимость». Толерантность дается нелегко! Однако путем тренировки можно выработать в себе определенное умение более открыто относиться к людям, которые иначе выглядят, иначе говорят, иначе мыслят, чувствуют и т.д. Это достигается в том случае, если вы перестаете считать себя мерой всех вещей, а собственную точку зрения – единственно правильной. Поскольку клиент в том или ином аспекте может зачастую не отвечать нашим идеалам, то упражнение на толерантность важно прежде в профессиональном плане. Хотя и в плане личном оно тоже может принести немалую пользу.

Задание №6

Постарайтесь познакомиться хотя бы с одним человеком, который существенно отличается от того, которого можно считать идеальным. Если вы, к примеру, придерживаетесь «чёрной» политической ориентации, то таким человеком мог бы быть тот, у кого политическое мышление «зеленое». Или если вы, скажем, настолько занятой человек, что планируете собственное время по минутам, то попробуйте узнать, как живут, чувствуют, мыслят и действуют люди, устроенные совершенно по- другому. Разумеется, это занятие не на 10 минут.

Если вы не чувствуете в себе достаточно сил, чтобы справиться с Заданием №6 (хотя теоретически согласны, что оно, несомненно, пошло бы вам на пользу), то для вас найдется облегченный вариант. Почитайте авторов, которые исходят из чуждой вам картины мира, например, в области эзотерики или восточной философии и т.д.

Категория упражнений 3 - Практический тест

Последние задания, подобно предыдущему, являются упражнения скорее не учебного, а жизненного плана. Это скорее стимул или мотивация, чем подробная инструкция. Так что вы вольны действовать относительно свободно.

Задание №7

Выберите тему, по которой имеете твёрдое мнение. Заставьте себя в ближайшие дни (недели) принять к сведению как минимум пять противоположных мнений по данному предмету. Это может быть, к примеру, политический комментарий в СМИ или статья в газете (журнале) враждебной партии, которую в других обстоятельствах вы вряд ли стали бы читать или слушать. Попробуйте вникнуть в мотивы и аргументы тех высказываний, которые вам явно не по душе. Чем труднее вам будет справиться с этой задачей, тем важнее она для вашего развития!

Задание №8

В частной жизни возьмите себе за правило следующее.

Подобно тому как следопыту полагается ежедневно делать одно доброе дело, начните уделять каждый день по пять минут33 разговору, в котором вы будете задавать как можно большее количество вопросов собеседнику (он будет как ребёнок радоваться интересу, уделяемому его персоне). Чем труднее вам будет справиться с этой задачей, тем важнее она для вашего развития. Ведь недаром же говорят, что «как аукнется, так и откликнется».

33 Чем длиннее вам покажутся эти пять минут, тем важнее для вас ежедневно выполнять это задание.

Задание №9

Это задание идентично предыдущему, с одной только разницей: вы переносите его в разговор с клиентами. Постарайтесь хотя бы раз в день (в первую очередь с теми клиентами, которые вам не очень симпатичны) в течение нескольких минут только задавать вопросы, особенно если решающее НЕТ грозит поставить под сомнение успех выгодной сделки!

Дополнительные истории – загадки

Изначально историй-загадок в книге было не много (см. Часть 1А). Однако по многочисленным просьбам читателей, желавших получить дополнительную пищу для ума, эта книга (начиная с 3-го издания) была расширена и дополнена. Это были главным образом те читатели, которые, активно занимаясь разгадыванием наших историй, очень скоро заметили, насколько хорошо данный способ тренировки ума помогает им поддерживать отличную форму в повседневной жизни и работе.

♦ Любители загадок лучше слышат собеседника.

Они выносят из услышанного больше информации, поскольку осознанное внимание к собеседнику автоматически предполагает более высокий коэффициент запоминания, особенно если услышанное сопровождается мысленными образами (см. также мою книгу «В голове моей опилки? – Руководство по эксплуатации собственных мозгов»).

♦ Они умеют избегать ошибочных умозаключений (типа: Джон и Мэри – люди), поскольку знают механизмы возникновения подобных ошибок. Одним из таких механизмов является, к примеру, недостаточная обратная связь, о чём красноречиво свидетельствует Загадка №10 (см далее).

Многие мои читатели поняли, что максимальную пользу из учебного процесса извлекает для себя руководитель игры. Когда вы, выступая в этом качестве, проигрываете одну и ту же загадку несколько раз (достаточно даже одного партнера по игре), то больше всех узнаете именно вы. Во-первых, потому, что по простой логике вещей именно вы приобретаете хорошее чутье на «неправильные вопросы», а, во-вторых, именно вам как отвечающему приходится мыслить точнее и взвешеннее, чем спрашивающим (см. Часть 1А).

Итак, меня просили опубликовать большее число загадок. Я поначалу сомневалась, стоит ли это делать, поскольку знала, что управлять игрой сможет именно тот ведущий, который предварительно сам её разгадывал. Опыт первых двух изданий данной книги, однако, показал, что мотивированные читатели вполне способны грамотно представить ту или иную загадку, с решением которой они как руководители тотчас же знакомились. Кроме того, один из моих читателей сказал мне в телефонном разговоре: «Чем больше загадок вы нам предложите, тем выше шансы каждого читателя попеременно выступать в роли руководителя игры. В этом случае имеется возможность обдумать большее число загадок, в решении которых он сначала сам может участвовать, прежде чем снова и снова предоставить такой шанс другим!». Таким образом, читатели первых изданий книги уговорили меня написать новую главу, которую вы в данную минуту читаете...

Если небольшое количество историй-загадок изначально располагалось непосредственно в Приложении, то в этом издании в конце Части 1 были помещены десять дополнительных загадок. В сочетании с тремя первыми историями (Часть 1А) читателю предлагаются 13 загадок. Поскольку кто-то из присутствующих тоже вполне может знать одну из подобных историй, то ваша коллекция и дальше станет пополняться...

Неожиданно выяснилось, что при перелистывании книги в поисках решения той или иной загадки читатель краешком глаза видел фрагменты ответов других загадок (которые прежде были перечислены по порядку в самом конце Приложения). Это обстоятельство становилось помехой при разгадывании очередной истории. Поэтому теперь способ представления Загадок и Решений видоизменился. Я предлагаю следующее.

1. Заготовьте для каждой загадки пустой конверт, на котором вы напишете название загадки – например, Загадка №2 – «Труп в поезде».

2. Попросите кого-нибудь, кто впоследствии не будет участвовать в разгадывании, сделать ксерокопию соответствующих страниц с постановкой проблемы, решением и комментарием для руководителя игры.

3. Попросите этого человека положить информацию по каждой загадке в соответствующий конверт. Для удобства каждая загадка должна начинаться с новой страницы (чтобы не пришлось разрезать ксерокопии).

4. Теперь каждый руководитель игры получает для «своей» загадки нужный конверт. Он читает «свою» информацию (т. е. загадку, комментарий для руководителя, решение), после чего представляет загадку участникам игры.

Кстати, во время игры неплохо бы иметь под рукой кое-какую справочную литературу. Иначе дело может дойти до ожесточенных споров, если не будет возможности уточнить, была ли, к примеру, Клеопатра старше Цезаря или моложе, и относится ли XVIII век к позднему средневековью. Так что сами видите: наш тренинг может оказаться полезным ещё и для общего образования!

Лучше всего, если перед первой игрой вы громко прочтёте всем (новым) участникам ту информацию с двух следующих страниц, которую посчитаете нужной. Например, следующее:

♦ если речь идет об игроках, которые (как и вы) хотят усовершенствовать свои навыки в технике расспроса, чтобы затем более успешно торговать/вести переговоры, то прочтите им весь текст полностью;

♦ если же вы играете с друзьями, как говорится, потехи ради, тогда огласите им только те места, которые в целом касаются процесса разгадывания.

В общем, решайте сами (по ситуации). После этого определите (путем обсуждения или по жребию), кому вести игру в первом раунде, и приступайте!

Предварительные замечания для всех игроков

1. К каждой загадке прилагается Комментарий для ведущего. Так, к Загадке №2 прилагается дополнительная информация, с которой руководитель игры может, но не обязан заранее ознакомить группу. Кроме того, вслед за решением зачастую можно найти указания относительно типичных логических ошибок при поиске отгадки (опытные данные). Если группа «заплутала», то можно воспользоваться этими указаниями, чтобы дать ей дельный совет (подсказку).

2. Ведущему следует заранее (но не вслух) прочесть как саму загадку, так и эти замечания и разгадку. Только затем следует принять решение, каким образом представить загадку игрокам.

3. Ведущий обязан (поскольку он отвечает на вопросы) мыслить точнее и взвешеннее, чем те, кто эти вопросы задает! Он должен отклонять недопустимые (или бессмысленные) вопросы, например: «Этот мужчина был старый?» (70-летний считает 50-летнего «молодым», а для подростка любой 30- летний – «старик»). Точные вопросы приводят к точным ответам, например: «Этот мужчина был старше 60 лет?»

4. Если руководителю не известен ответ на заданный вопрос, он отвечает: «Не знаю». Такие вопросы можно записать, чтобы потом, когда решение будет уже известно, снова вернуться к ним.

Если вы играете в группах, то один из участников тоже знает какую-то историю. Тем самым он автоматически становится ведущим игры, а вы узнаете новую историю, но... (см. след, пункт).

5. Следует быть осторожным, если игрок знает историю, которая вас уже известна. Зачастую существует несколько лишь слегка разнящихся между собой версий одной и той же истории. В этом случае, пожалуйста, никогда не настаивайте на том, что ваша версия лучше! Поэтому... (см. след, пункт)

6. Отвечает всегда только один, если данная история знакома более чем одному человеку. До тех пор пока этот игрок будет придерживаться своей версии, проблем для группы не возникнет. Если же будут отвечать несколько человек (и при этом спорить из-за различия собственных мнений), тогда данная загадка становится для остальных практически неразрешимой.

7. Если вы хотите извлечь из игры максимум пользы, то можете (с разрешения участников) записывать её на магнитофон. Повторное обдумывание и анализ вопросов может принести много интересных и неожиданных результатов. Так, могут проявиться личные подходы и склонности участников игры в постановке вопросов. Позвольте привести всего два примера.

а)   Вы, к примеру, замечаете, что Ганс склонен к негативным формулировкам например: «.Значит, его уже нет в живых?» (вместо: «Значит, он уже умер?»). Внимание: ответы на подобные вопросы, если мы хотим работать логически безупречно, должны звучать следующим образом: «ДА» (если человека, о котором спрашивают, действительно уже нет в живых) и «НЕТ», если человек всё-таки жив! При прослушивании аудиопротоколов выясняется, что ведущие сплошь и рядом отвечают на подобные вопросы логически неправильно.

b)   Вы замечаете, что очень многие игроки используют сослагательное наклонение, тогда как предмет обсуждения, строго говоря, этого не допускает. Начиная от выражений типа «я бы сказал» и заканчивая вопросами типа «Может статься, что его убили?». При этом спрашивающий обычно имеет в виду «Этого человека убили?». Поэтому на семинарах фрау Биркенбиль на все вопросы такого типа отвечает: ДА. И тут же добавляет: «Всё может быть!». При этом игроки понимают, что произошло, и спрашивающий может скорректировать свой вопрос – например: «Это было убийство?», на что в ответ получает либо ДА, либо НЕТ, в зависимости от решения загадки. Игры-угадайки помогают выработать участникам:

♦ точность («глупые» вопросы);

♦ чувство языка (косноязычные формулировки);

♦ логическое мышление (ошибочные умозаключения).

Кроме того, игроки тренируют умение слышать и вникать в услышанное для последующей сортировки фактов и их использования в существующей картине ситуации. Всё это – качества, необходимые для профессиональных продавцов и переговорщиков. И ещё вы замечаете, как от загадки к загадке совершенствуется ваше умение задавать вопросы.

А теперь от лица автора, то есть от себя лично, хочу пожелать вам радости и успехов!

1. Обнаженный мужчина в снегу

В снегу лежит бездыханный голый человек с горелой спичкой в правой руке.

Вопрос. Почему он покончил жизнь самоубийством?

Решение. Это воздухоплаватель, который пожертвовал собой, после того как команда из четырёх человек выбросила из гондолы воздушного шара весь балласт (включая собственную одежду), но даже таким отчаянным способом не сумела избежать опасности разбиться о стремительно приближавшуюся гору. Тогда они решают, что один должен принести себя в жертву – тот, кто по жребию вытянет горелую спинку.

Логические шаблоны, сопутствующие этой загадке

♦ Отсутствуют

Замечание в адрес руководителя игры

♦ Это легкая загадка, то есть удобная: а) для начала игрового раунда или b) для новичков в этой игре.

2. Смерть в поезде

Один тугоухий мужчина приехал из пункта А в пункт В. Пробыв там три недели, он собрался в обратный путь. Погода была отличная, и мужчина пешком отправился на вокзал, где купил билет до А. Он пришел на перрон, на котором уже стоял его поезд. На одном из вагонов поезда он увидел «№20». Это было его любимое число, поэтому мужчина сел именно в этот вагон. Поезд отправился точно по расписанию. На отметке пути 62-й км мужчина умер.

Вопрос. Что с ним произошло?

Предварительное замечание ведущему

1. А и В – обычные провинциальные городки. Можете смело перенести действие в свою местность, где В – крупный город, а А – небольшой поселок.

2. Если вы играете с группой новичков, можете предложить им следующую дополнительную информацию.

Дополнительная информация

Мужчина умер от сердечного приступа вследствие сильного нервного потрясения, вызванного, в свою очередь, одним недопустимым умозаключением с его стороны. Таким образом, он умер от испуга, вызванного логической ошибкой. Если бы он в свое время прошел курс опросно-логического тренинга, то, несомненно, остался бы жив. Итак, спрашивается:

♦ что вызвало эту логическую ошибку? Или, другими словами:

♦ к какому непозволительному выводу пришел мужчина?

Решение. Тремя годами раньше в результате автокатастрофы мужчина ослеп. В городе В его прооперировали, и зрение к нему вернулось. На участке 62-й км поезд находился в туннеле. Из-за своей тугоухости мужчина не смог определить этого на слух (ведь звук от идущего поезда в туннеле другой, чем на открытом участке пути). В принципе, мужчина мог бы увидеть, что едет в туннеле, но из-за неисправности электросистемы свет в вагоне не включился автоматически. Внезапно наступила полная темнота (к тому же мужчина был увлечен чтением книги и не смог своевременно заметить, что поезд въезжает в туннель). Тут-то несчастный и решил, что снова ослеп! Так, одно неверное умозаключение стало причиной инфаркта (вследствие испуга), что и привело к смерти!

Логические шаблоны, сопутствующие этой загадке

♦ Игроки, как правило, упускают из виду (или забывают!) ссылку на тугоухость (в первом предложении).

♦ Как правило, игроки также забывают, что мужчина пробыл в городе В три недели. До тех пор пока они не выяснят цели его пребывания там, значительная составная часть разгадки будет отсутствовать.

♦ Если игроки установили, что мужчина не был болен (слепота не считается болезнью), то становится трудно прийти к мысли, что в истории присутствуют больница и операция...

3. Ревнивый техасец

Один крайне ревнивый техасец жил с женой в собственном доме, в 33 милях от Амарильо. На протяжении многих лет он постоянно грозил жене: «Застану тебя в постели с другим – застрелю обоих!».

Каждое утро он уезжал на работу в Амарильо, а жена оставалась дома (если не отправлялась за покупками или в гости). Вечером он возвращался домой примерно в одно и то же время.

В тот день, когда случилась трагедия, техасец как всегда поехал на работу. Однако, доехав до указателя 62-й мили, он абсолютно точно знал, что в его доме находится другой мужчина. Вопреки всем правилам движения он развернул машину через сплошную линию и уже вскоре ворвался в дом. И действительно, в постели у жены он увидел любовника. И тогда техасец застрелил обоих.

Вопрос. Откуда техасец узнал об измене?

Указания ведущему

1. Эта загадка постоянно вызывает у игроков одни и те же логические ошибки. Если вы собираетесь играть в нее много раз, то запишите стереотипные ошибки и сравните их со списком в конце данного раздела.

2. Прочтите, пожалуйста, подчеркнутый пассаж чуть живее и эмоциональнее! В результате повысится шанс возникновения логических шаблонов и усилится эффект догадки, присущий данной истории.

Решение. Как обычно, техасец в машине слушал радио: ту же программу, что и всегда. Это была рекламная передача, где можно было выиграть большой денежный приз, если человек, которому дозванивался ведущий, правильно ответит на один вопрос. И поскольку время в эфире строго ограничено, то ведущий произносил набираемый в текущий момент номер особенно громко и отчетливо.

В то утро ведущий позвонил в дом нашего героя, который, разумеется, тотчас же узнал номер своего телефона. Однако вместо голоса жены он услышал мужской голос.

Хотя техасец и знал, что в доме находится мужчина, но не мог быть уверен, что это любовник (см. комментарий к данной загадке). На полной скорости он помчался домой – остальное уже известно. (Мораль: пришел к любовнице – не отвечай на телефонные звонки!).

Логические шаблоны, сопутствующие этой загадке

1. Многих сбивает с толку дорожный указатель «62», тогда как расстояние до Амарильо составляет всего 33 мили. Внимание: цифры на указателе совершенно не зависят от того, какое расстояние вы проехали относительно нее! Кто сказал, что дом техасца не может находиться рядом с отметкой «44»?

Постоянно возникает предположение, что техасец обычно видел у отметки «62» какого-то человека, которого, однако, в тот день там не оказалось. Даже если это и было бы так, то подобный вывод игроков является недопустимым и нелогичным, поскольку в то утро у этого человека могло, к примеру, случиться расстройство желудка. Само по себе отсутствие человека в одном месте (у дорожного указателя) не связано напрямую с его присутствием в другом месте (в доме техасца).

2. Многие игроки делают ещё и неверные дополнения (см. загадку «Джон и Мэри»). Они утверждают, что руководитель игры якобы сказал: «У отметки «62» техасец точно знает, что некий мужчина находится в его спальне (или, соответственно, в постели)». Вы как руководитель, который зачитывал текст, разумеется, не утверждали что-либо подобное. По этой причине в сомнительном случае вы можете прочесть группе текст ещё раз громко и отчетливо (или прокрутить магнитофонную запись, если таковая имеется)!

3. Если игроки выясняют, что к мысли об измене техасца привела звуковая информация, то следуют бесконечные вопросы относительно микрофона в спальне (см. также предыдущую логическую ошибку, п. 3)

4. Если же игроки в конце концов догадываются об истинной причине – радио, им по- чему-то кажется, что это была информационно-новостная программа. Ведь на самом деле вся прозвучавшая по радио «информация» заключалась в голосе любовника, сказавшего «Алло». Однако это обстоятельство можно выяснить только путем тщательного системного расспроса. Вот почему эта тонкость является своеобразным оселком для проверки уровня подготовки игроков. Как ведущему, вам, вероятно, придется подсказать игрокам эту зацепку, если они не обладают достаточным опытом.

4. Пистолетная пуля

В комнате находятся трое мужчин, назовем их просто А, В и С. Внезапно сквозь раскрытое окно влетает пуля и попадает в А, который мгновенно умирает. Тогда В обращается к С со словами: «В течение ближайших 20 минут ты тоже умрёшь».

Вопросы.

1. Кто такой был «В»?

2. От чего умер «С»?

Решение. А и С были сиамскими близнецами, а В – их личным врачом. Все трое находились в одном из отелей Бейрута, когда в окно залетела шальная пуля.

Логический шаблон, сопутствующий этой загадке

Мы привыкли группировать А и В или В и С. Однако в этом случае имеется связь между А и С. Поэтому не давайте героям этой истории реальных имен, иначе загадка станет слишком легкой (разве что вы сами захотите облегчить им задачу).

5. Мертвец на хлебном поле

Предварительное замечание

Эту загадку нельзя разгадывать в один день/ вечер с загадкой №1 («Обнаженный мужчина в снегу»), иначе задача слишком упрощается. И наоборот: если вы играете с малоопытными игроками, то это сочетание может привести их к быстрому успеху, поскольку обе загадки отчасти похожи друг на друга.

На хлебном поле лежит человек. Он мертв. Если бы он сумел открыть сверток, который находится при нем, то остался бы жив.

Вопрос. Что было в свёртке?

Решение. Этот человек – парашютист. Он не смог открыть «сверток» у себя на спине, из- за того что спутался фал вытяжного кольца.

Логический шаблон, сопутствующий этой загадке

Игроки надолго зацикливаются на содержимом свёртка (еда, медикаменты и т.д.)

6. Случай в южноафриканском баре

Предварительное замечание в адрес руководителя игры

Эту игру лучше всего ставить после серии игр с мертвыми телами, поскольку уже заранее запрограммирован логический шаблон «смерть/ насилие/угроза». И только системный подход к постановке вопросов помогает преодолеть это предубеждение.

Южная Африка. В питейное заведение вбегает человек и требует стакан воды. Однако бармен вместо этого достает револьвер, снимает его с предохранителя и целится в гостя. Через 22 секунды заметно повеселевший посетитель произносит слова искренней благодарности и удаляется.

Вопрос. Что произошло за эти 22 секунды?

Дополнительное указание

Данная история типична для англосаксонского юмора и образа жизни. Кроме того, в англосаксонских странах каждому ребёнку известно, как помочь такому «гостю». У нас об этом приеме знают главным образом медицинские работники.

Решение. Гостя одолела икота! Собственно говоря, он намеревался справиться с ней, выпив мелкими глотками стакан воды. Однако бармен знал, что проще всего избавить человека от икоты, если испугать его. Вот он и навел на посетителя револьвер, чтобы помочь ближнему.

Спустя 14 секунд икота прекратилась. Бармен прячет револьвер и ухмыляется. Ещё через несколько секунд до гостя доходит, что произошло. Он благодарит хозяина и покидает бар.

Логический шаблон, сопутствующий этой загадке

Если эта загадка следует за криминальными историями, то и мысли игроков направлены в эту сторону (см. выше Примечание).

7. Человек с газетой

В лондонском Гайд-парке на скамейке сидел человек и читал в газете заметку о гибели англичанки по имени Мергатойд, которая получила смертельную травму, катаясь на горных лыжах в швейцарском Санкт-Морице. Наш читатель сразу же заподозрил, что это был не несчастный случай, а изощренное убийство. Он отправился в полицию, сотрудники которой поначалу были немало удивлены, но потом всё же назначили повторное расследование. И вскоре выяснилось, что наш читатель был прав.

Вопрос. Почему человек с газетой заподозрил неладное?

Решение. Супруги Мергатойд жили в Лондоне. Мистер Мергатойд заказал поездку в Санкт-Мориц у нашего читателя, который был владельцем небольшого турагентства. Он купил билеты на самолёт: в оба конца для себя и только в один – для жены. При этом он вскользь заметил, что его жена, прежде чем возвратиться в Лондон, собирается ещё съездить на поезде к своей сестре в Санкт-Галлен. Поскольку наш читатель уже отметил в служебном формуляре два обратных авиабилета и ему пришлось исправлять запись, то необычная фамилия супругов запала ему в память. И теперь снова вспомнилась, когда он прочел в газете о несчастном случае в горах... Отсюда мораль: замыслил недоброе – не будь жадиной!

Логические шаблоны, сопутствующие этой загадке

На вопрос о возможном знакомстве читателя газеты с четой Мергатойд следует отвечать «да-нет», поскольку он встречался лишь с г-ном Мергатойдом. Неопытные игроки часто забывают про яблочные ответы и в результате не продвигаются к сути дела. Многие из них позднее заявляют, что вроде бы в процессе игры уже было установлено, что человек из Гайд-парка не знал никого из супругов (или, напротив, знал обоих). Данный логический штамп заводит игроков в тупик. Если это произошло, можно напомнить игрокам, что этот пункт не был до конца прояснён.

Часто игроки пытаются найти разгадку через мотивы убийства. Но о них нам вообще не известно что-либо. Если этот штамп становится слишком очевидным, то помогите группе, скажите громко и отчетливо: «Мы не знаем, почему, а знаем лишь, что г-н М. убил жену. Ваша задача – выяснить, почему человек из Гайд-парка его в этом заподозрил».

8. Авиакатастрофа

В пятницу, 13-го, в анонимном телефонном звонке сообщается о бомбе, заложенной на борту частного самолёта одной швейцарской фармацевтической фирмы. Руководство фирмы продолжает настаивать на немедленном вылете. Пассажиры частного самолёта на некоторое время перебираются на борт вертолета той же фирмы, давая возможность провести быструю проверку.

Вскоре после этого в воздух один за другим поднимаются два самолёта: первый из них – большой пассажирский лайнер, который отрывается от взлетной полосы в 10:30. Второй – частный самолёт, получивший разрешение на взлет ровно три минуты спустя. Первое время обе машины летят в одном направлении, правда, лайнер летит, разумеется, быстрее и выше.

В 10:41 частный самолёт падает на землю. Пилот и два пассажиры мертвы, а третий – топ-менеджер – тяжело ранен.

Вопрос. Что стало причиной катастрофы? Решение: У пилота случился инфаркт, и поскольку на маленьких самолётах второго пилота нет, то катастрофы было не избежать.

Логический шаблон, сопутствующий этой загадке

Некоторые игроки поначалу попросту не обращают внимания на непричастность вертолета ко всей этой истории. Строго говоря, он не имеет к делу какого-либо отношения.

9. Опилки

Внимание

Это задание состоит из одного-единственного предложения.

Некий мужчина заходит в свою комнату, не замечает рассыпанные на полу опилки и пускает себе пулю в висок.

Вопрос. Почему он застрелился?

Решение. Мужчина был лилипутом. Он выступал в цирке вместе с двумя другими лилипутами (номер «меткий стрелок»). Он был звездой труппы и гвоздем программы, его имя красовалось на бесчисленных афишах. Естественно, и жалованье он получал наивысшее.

Последние три недели он был в отпуске, но сегодня вернулся назад (на неделю раньше, чем планировалось). Незадолго до этого один из его соперников укоротил с помощью пилы ножки его стола, однако в спешке забыл убрать с пола опилки.

Наш герой как обычно (так, по крайней мере, он полагал) сел за стол, который вдруг показался ему ниже обычного. Лилипут мгновенно пришел к недопустимому умозаключению о том, что за время отпуска (когда он селился в разных гостиницах с разнокалиберной мебелью) он подрос. Навязчивый страх, преследующий многих артистов цирка лилипутов, связан с возможностью внезапно вырасти. Хотя это достаточно редкое явление, оно способно погубить артистическую карьеру маленького человека.

Наш герой не смог смириться с мыслью о том, что его злейший конкурент отныне становился самым маленьким в труппе, и покончил жизнь самоубийством.

Замечания в адрес ведущего

1. Не следует стремиться к тому, чтобы игроки отгадали все обстоятельства происшедшего. Вполне можно добиться того, чтобы группа хорошо поработала (см. Замечание №4).

2. Данную загадку я впервые опубликовала много лет тому назад в книге «Коммуникационный тренинг». Рекомендую осведомиться, не знакома ли она кому-либо из играющих, так как достаточно велика вероятность того, что кто-то из игроков станет имитировать феноменальную проницательность.

3. Если группа испытывает серьёзные затруднения, можно зачесть ей решение данной задачи в том случае, если игроки уже догадались, что роковое умозаключение нашего героя связано с его ростом – пусть даже им пока что непонятно, почему это подтолкнуло артиста к самоубийству.

4. Совсем не обязательно знать до игры, что некоторые лилипуты способны расти. Всё это можно выяснить в процессе разгадывания – именно для этого мы и обучаемся технике расспроса. Точно так же при помощи вопросов можно кое-чему научиться и у своего клиента, так ведь?

10. Хирург, отказавшийся делать операцию

Отец решил покатать сына на своей машине. Отец сидел за рулём, а 13-летний сын – в пассажирском кресле справа от водителя. Внезапно он потерял контроль над машиной, и она врезалась в бетонный забор.

Отец погиб на месте, а мальчик был тяжело травмирован: перелом основания черепа. Неожиданно по какой-то причине, которая нас с вами не должна интересовать (случай, судьба), на месте аварии появляется карета скорой помощи. Медики констатируют смерть отца и тяжёлую травму сына. Обоих увозят с места катастрофы. Мальчика доставляют в ближайшую больницу, чтобы сделать операцию.

По пути персоналу больницы передают по радиосвязи, какие необходимо сделать приготовления. В ответ голос на том конце линии сообщает, что пострадавшему крупно повезло, поскольку в больнице находится светило хирургии, специализирующееся именно на таких операциях, и шансы на спасение высоки. Вы, быть может, слышали о том, что знаменитые врачи периодически совершают своего рода турне с целью передачи коллегам опыта.

По прибытии в больницу выясняется, что все предпринятые в пути попытки реанимировать отца ни к чему не привели, зато мальчик ещё жив. Местные врачи уже собрались в операционной, чтобы ассистировать знаменитому хирургу, однако до операции дело так и не доходит: не успели положить пострадавшего на операционный стол и стереть с лица кровь, как раздался голос «светила»: «Я не могу оперировать этого мальчика, это мой сын!». Вы, возможно, знаете о том, что хирурги, как правило, не оперируют своих родственников, так как велика опасность того, что в случае серьёзных осложнений во время операции не удастся сохранить необходимое для этого самообладание.

Вопрос. Не кажется ли вам эта история несколько странной?

Замечание. Все, кто ответил «да» (или согласно кивнул), могут теперь приступить к поиску решения!

Решение. Знаменитым хирургом была мать юноши!

Логические шаблоны, сопутствующие этой загадке

Данная загадка может быть решена только при условии тщательной отработки участниками игры исходных логических посылок. Как правило, установив, что юноша в автомобиле действительно родной сын водителя, игроки начинают считать столь же «решённым» делом и то, что водитель является его отцом. В данном случае данный перекрестный вывод оказывается верным, но не решающим с логической точки зрения. Это становится очевидным уже на следующем этапе поиска, когда, выяснив, что юноша является родным сыном «светила» хирургии, игроки, не задумываясь, приходят к выводу, что «светило» естественным образом должно быть его (очевидно, ещё одним!) отцом. И так далее в том же духе: выдвигаются предположение о двух отцах, двух сыновьях, трёх поколениях и даже о священнике, для которого любой мужчина является «сыном».

Итоговое замечание по данной загадке

Поскольку вы громко зачитываете текст загадки, то легко можете отразить последующие упрёки со стороны участников игры. Кое-кто из игроков готов будет поклясться, что вы говорили о том, что «хирург отказался» делать операцию! Разве не является примечательным тот факт, что «светило науки» ассоциируется (особенно в головах мужчин), как правило, с лицом мужского пола?

Кстати, вы можете спокойно отвечать на вопросы игроков, упоминающих о хирурге как о лице мужского пола. В конце концов, не вы же сами говорите о нем как о мужчине.

Postscriptum ко всем историям-загадкам

Как уже говорилось, совсем не трудно придумывать новые загадки: берете какую-то известную вам ситуацию, упоминаете лишь некоторые её подробности, опускаете другую важную информацию и при случае добавляете какие-то сбивающие с толку детали (см. «Драма в лучах солнца», Часть 1А, а также Загадку №8).

Вот мы и добрались до финала Части 1 – «ПРАКТИКА». Решайте сами, в какой мере посвятить внимание Части 2 и Приложению этой книги.

А мне позвольте выступить с заключительным словом:

Итоговое замечание

Я знаю, что не каждый читатель откликнется на изложенные соображения. И это вполне понятно. Я только прошу вас рассматривать данный курс как некий психологический супермаркет.

Если каждый читатель пожелает откликнуться хотя бы на некоторые из моих предложений, то поход в наш психологический супермаркет уже можно будет считать успешным.

Наверняка вы встретите в магазине тот или иной «продукт», который у вас давно уже есть, так как в прошлом вы интуитивно (или на каком- либо курсе) сумели выработать в себе требуемое качество. Однако даже повторный путь к его совершенствованию может оказаться весьма и весьма полезным, стать дополнительным стимулом для мыслительной деятельности. Как бы то ни было: если хотите извлечь максимум пользы из данного курса, рекомендую вам занести в календарь напоминание о еженедельной проверке переговорной стратегии (аббревиатуры ППС будет вполне достаточно – постороннему человеку, взглянувшему на ваш календарь, совсем не обязательно знать, о чём идет речь). Придерживаясь этого графика, берите периодически книгу в руки и случайно34 (наугад) открывайте её на какой-нибудь странице. Прочтя всего несколько строчек, вы поразитесь тому, насколько это полезное занятие. Желаю вам большого успеха в ведении переговоров!

34 Случай – это то, что с нами случается. О том, насколько «случайно» происходит то или иное событие, мы можем только догадываться. Зато мы точно знаем, что случаю всегда можно чуточку помочь произойти.

Часть 2 – НЕМНОГО ТЕОРИИ

Обзор содержания35

I.          Техника расспроса – зачем она нужна?         130

II.        Ситуации с использованием закрытых вопросов        141

III.       Дополнения     156

IV.       Анатомия реакции «нет»        161

35        Промежуточные заголовки отдельных разделов содержатся в подробном перечне содержания в начале данного курса.

I. ТЕХНИКА РАССПРОСА – ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА?

Не случайно этому разделу предпослан рисунок, изображающий ребёнка в роли кукловода- манипулятора. В плане техники расспроса любой семилетний малыш на голову выше любого нормального взрослого. Другими словами, тем, кого лишили этой феноменальной способности, придется её «реанимировать».

Запомните: значительно легче восстановить утраченную способность, чем сформировать новую.

Давайте приглядимся к подоплеке требования (ведение беседы призвано вести собеседника с помощью вопросов). Есть следующие три вида причин, говорящих в пользу этого:

♦ БИО-ЛОГИКА

♦ ПСИХО-ЛОГИКА

♦ ЛОГИКА

Рассмотрим их кратко в порядке очередности.

1. Био-Логика

Поскольку я однажды36 уже подробно объясняла, в какой мере биологические процессы нередко заставляют «гомо сапиенс» поступать менее интеллигентно, чем ему хотелось бы, то я сейчас лишь обозначу основные механизмы этого процесса.

36         См. мои книги «Коммуникационный тренинг» (9-е издание, 1989 г.), «Психо-логическая стратегия ведения переговоров» (5-е издание, 1989 г.) и «Через стресс – к радости» (7-е издание, 1989 г.)

Всякий раз, когда нас что-то не устраивает (боль, опасность, гнев, разочарование), в дело вступает древнейший отдел нашего мозга. Этот, по терминологии МакЛина, «первобытный мозг» характеризуется, в частности, тем, что мгновенно переключает нашу реакцию в одно из двух положений: «Борьба» или «Бегство». Но одновременно с этим он посылает сигнал тревоги лимбическому (промежуточному) мозгу, который, помимо прочего, отвечает за выработку гормонов стресса. В нашу кровь выбрасываются адреналины, норадреналины, катехоламины, кортикоиды и прочие ядовитые вещества. Почему ядовитые? Вообще-то некоторые гормоны стресса вполне полезны и важны для жизнедеятельности организма. Но дело в том, что человек, как правило, производит их в значительно больших количествах, чем это необходимо. Избыток ядовитых веществ и превращает их в отраву! С таким же успехом мы могли бы пить мышьяк. И вот взаимодействие «первобытного мозга» и лимбической системы приводит к тому, что мы перестаем вести себя как «человек разумный» (гомо сапиенс) и превращаемся в «гоРмо сапиенс». Этот процесс характеризуется, в частности, следующими симптомами:

♦ утрачивается способность мыслить логически;

♦ субъективно замедляется ход времени;

♦ появляется негативное мировосприятие;

♦ мы становимся упрямыми и нетерпимыми.

Толерантность означает терпение, терпимость. Если на био-логические процессы затрачивается слишком много сил, то их не остается на процессы логические и психо-логические.

2. Психо-Логика

Этот вопрос мною однажды37 уже подробно рассматривался. Поэтому ограничусь лишь кратким упоминанием основных положений.

37             См. в первую очередь уже упоминавшуюся книгу «Коммуникационный тренинг» и «Тренинг для достижения успеха», 2-е издание, 1989 г., с подзаголовком «Создайте свою реальность сами!»

2.1 Чья реальность?

Мы воспринимаем не объективную реальность, а в высшей степени персонифицированную картину мира, соответствующую нашему жизненному опыту, надеждам, желаниям, страхам и т.д. Таким образом, наше мировосприятие определяется нашими ожиданиями. Как уже говорилось, активность древнейших отделов нашего мозга приводит к возникновению некоего био-логического (гормонального) фильтра, активность которого возрастает под действием определенных психологических аспектов, например предвзятости.

Об этом факторе следует помнить, когда нас подмывает сказать (или как минимум подумать), к примеру, следующее:

♦ ты должен смотреть шире!

♦ твоя точка зрения ошибочна!

♦ ты меня не так понял!

♦ да ты рехнулся!

♦ да образумься ты, наконец!

В общении с клиентом это выглядит несколько иначе, поскольку гоРмо сапиенс, переключившийся на борьбу, всё же постарается упаковать «дубину» в подарочную обертку, прежде чем огреть собеседника.

То есть он, к примеру, говорит: «Если бы вы тщательно проанализировали эту информацию, то пришли бы к выводу, что... (мое предложение – самое лучшее)».

При этом, естественно, имеется в виду, что право на существование имеет лишь одна точка зрения (точка зрения консультанта/продавца). Таким образом, данная фраза подразумевает следующее: «Ты должен видеть ситуацию так, как вижу её я», то есть соответствует тому ходу мыслей, который скрывается за приведенными выше агрессивными высказываниями.

А вот наглядное резюме этого аспекта:

2.2 Чувство собственного достоинства

Как же часто мы покушаемся на чувство собственного достоинства другого человека! В общении с клиентом это происходит куда чаще, чем в этом готовы откровенно признаться на семинарах продавцы и консультанты. Это чувство как воздух, которым мы дышим. До тех пор пока его вдосталь, мы его не замечаем. Но стоит только нам ощутить его нехватку!.. Стоит только нам уронить себя в глазах другого!.. Мы реагируем незамедлительно, пусть даже по большей части и неосознанно. Вот тут-то у нас и вырываются необдуманные замечания, тут-то мы и атакуем собеседника, подобно консультанту38, которому клиент сказал, что предпочитает ксерокс.

38             Следующий ниже текст является цитатой из книги «Психо-логическая стратегия переговоров».

Консультант: «Да нет же, ксерокс не пойдет. Вам нужны чёткие копии, так?»

Клиент: «Я же сказал, что до сих пор качество меня вполне устраивало».

Консультант: «Да, с машинописными копиями это куда ни шло. Но если имеешь дело вот с такими (указывает) чертежами и набросками...»

Клиент (сердито): «Значит, если ксерокс до сих пор меня устраивал, то, по-вашему, я болван?!»

Последняя фраза вызывает у консультанта искреннее удивление. Он даже не понял, что своими словами посылал клиенту «сигнал к началу боевых действий».

Если у вас возникло желание заняться данной тематикой подробнее, это, несомненно, поспособствует вашему успеху39, поскольку именно здоровая самооценка является его основой.

39         См. в первую очередь «Тренинг для достижения успеха».

Только тот, кто в ладу с самим собой, способен:

♦ убеждать других без пространных монологов.

♦ по-настоящему слышать собеседника. Техника расспроса без способности вникать в услышанное абсурдна!

♦ по-настоящему видеть собеседника. Вы замечаете высоко поднятую бровь40 клиента ещё до того, как он начнет выражать свой протест словами.

40      См. также «Сигналы тела и что они выражают».

♦ логически анализировать слова собеседника. Это предполагает отсутствие страха перед вопросами, приглашающими к открытому выражению собственных точек зрения.

2.3 Мотивация

Несомненно, это модное словечко. Тем не менее, тот, кто хочет побудить к действию другого, должен знать некоторые фундаментальные законы мотивации. Позвольте мне кратко остановиться на них.

По Фредерику Херцбергу, мы различаем негативную и позитивную мотивацию. Негативную мотивацию также называют «ППЗ», или «пинком под зад» (от англ. KITA – Kick in the Ass). Она действует по методу нажима (принуждения) и требует усиленного контроля. Применительно к продажам или консультированию этот метод означает развертывание боевых действий против клиента, причем протекают они зачастую неосознанно или скрыто, как уже говорилось выше. Если своих сотрудников (подчиненных) или детей при необходимости ещё можно побудить к действиям путем принуждения, то в случае с клиентом эта мотивация проходит в условиях так называемой стратегии жестких продаж (Hard Selling). Последняя, однако, не предназначена для долгосрочных деловых связей. Поэтому её берут на вооружение «рюкзачные стратеги», которые, совершив очередной торгово-консультативный набег, навсегда исчезают из поля зрения клиента.

Если вспомнить, насколько неприятно нам бывает, когда кто-то нами манипулирует (принуждает, загоняет в угол, припирает к стене), то становится очевидно, что ППЗ вызывает состояние фрустрации.

Что означает фрустрация? Когда человек стремится достичь некой цели, и его организм поддерживается необходимыми для этого силами, можно говорить о том, что произведены определенные био-логические и психо-логические инвестиции. Представим себе, что кто-то или что- то препятствует этому гомо сапиенс так, что его попытки достичь цели оказываются тщетными. «Тщетно» по-латыни «фрустра» (frustra). Таким образом, фрустрация есть ощущение тщетности усилий. В свою очередь, это ощущение приводит к дистрессу (негативному стрессу) и порождает описанные выше био-логические процессы. В результате гомо сапиенс превращается в «гоРмо сапиенс», со всеми вытекающими отсюда последствиями:

Наверняка мы с вами едины в том мнении, что нельзя ввергать клиента в состояние фрустрации – аналогично тому, как мы не желаем, чтобы кто-то проделал то же самое с нами. В полном соответствии с общеизвестным принципом: «Не делай другому того, чего не хочешь...»

Ф. Херцберг сравнивает человека, которого хотят мотивировать, с «осликом», которому при негативной мотивации (ППЗ) дают пинка под зад. Поэтому нет ничего удивительного в том, что в качестве метафоры для позитивной мотивации Херцберг выбрал морковку, которую предлагают ослику:

Впрочем, не стоит полагать, что найти морковку такое уж легкое дело! Если бы это было так, то не было бы и проблем с мотивацией как на предприятиях (или в семьях), так и в продажах. Что толку от самой распрекрасной морковки, если ослик, к примеру, питается исключительно сеном: в этом случае он едва ли соблазнится морковкой! Другими словами:

Желание получить морковку должно проистекать из интересов клиента.

Только путем целенаправленного расспроса вы сможете достичь успеха (в отличие от ваших коллег- конкурентов, увлекающихся монологами!)

Это были лишь первые побудительные импульсы к Психо-Логике в ситуациях с продажами. Но я надеюсь, что они помогли вам осознать всю важность владения техникой расспроса. Однако есть ещё одна причина, говорящая в пользу искусства задавать вопросы. Рассмотрим её в следующем разделе.

3. Логика

Насколько банально это звучит, настолько же и верно: задавая вопросы, вы можете кое-что узнать.

Представьте себе карточную игру, в которой важно, чтобы вы, во-первых, (до поры) не раскрывали своих карт, и, во-вторых, чтобы вы планировали разумную стратегию игры (в отличие от игр, основанных на чистом везении). Согласитесь, ни один игрок не выложит просто так карты на стол и не скажет: «Хорошо, давайте играть!». К сожалению, продавцы/консультанты в своей повседневной практике делают это сплошь и рядом. Они бомбардируют клиента аргументами, поскольку пытаются не убедить, а уговорить его. Но ведь куда разумнее было бы придержать аргументы, подобно картам, и при этом, используя целенаправленную технику расспроса, постараться:

1. выяснить, какие «карты» на руках у визави;

2. определить, какая ситуация происходит в текущий момент: плюсовая или минусовая ситуация либо неопределенная ситуация (см. раздел «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2).

3. решить, позволяет ли сложившаяся ситуация продолжать игру. Если да, то пора переходить собственно к коммерческому предложению, сверяя свои аргументы с пожеланиями клиента. Вместо того чтобы буквально «осыпать» клиента аргументами, целенаправленно используют лишь немногие из них, но именно те, которые отвечают потребностям данного клиента («метод морковки»!).

Если нет, то можно незаметно отказаться от своего изначального плана.

Допустим, вы продаете косметику аптекарским магазинам и изначально планировали предложить не менее 12 комплектов. Однако вам приходится изменить свое предложение, скажем, до 6 (или, наоборот, до 18) комплектов, так как хозяину магазина не известна ваша изначальная цель.

Иначе обстоит дело, если преждевременно выдвинуть предложение, а затем вынужденно пойти на попятную. Это можно сделать лишь с определенной «потерей лица» (покупатель приходит к выводу, что на вас можно надавить). И уж совсем трудно было бы затем повысить цену. Итак, резюмируем.

Био-логически клиент вырабатывает меньше «боевых» гормонов, поскольку его «первобытный мозг» менее активен (см. «Борьба» или «Бегство»). Клиент менее упрям и более открыт для вашей информации.

Психо-логически каждый заданный вами вопрос (что демонстрирует ваше внимание и уважение к клиенту) льстит его чувству собственного достоинства и при этом не воспринимается как грубая лесть. Это, несомненно, может превратиться в серьёзное преимущество перед вашими коллегами-конкурентами! Кроме того, «метод морковки» работает только в том случае, если удалось выяснить, что интересует и что движет конкретным клиентом.

Аспект Логики поможет больше узнать и лучше спланировать стратегию!

Запомните: недостаточное внимание к биологическим и психо-логическим аспектам общения нередко приводит к подмене логики псевдологикой.

И тогда в нас появляется склонность к тому,

чтобы выиграть спор, но тем самым потерять клиента. Но мы всё-таки одержали верх, правда?

II. СИТУАЦИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ

Существуют как минимум четыре ситуации, в которых профессиональное использование закрытых (да/нет) вопросов будет в значительной мере способствовать успеху, если:

1. профессионалу требуется выудить у дилетанта ценные сведения;

2. вам попался болтун.

Но возможно и обратное, если:

1. слова из клиента приходится «вытягивать клещами».

2. вам нужно логически осмыслить проблему (не важно, в одиночку или в разговоре с партнером/клиентом).

Давайте подробнее рассмотрим эти ситуации.

1. Если профессионалу требуется выудить у дилетанта информацию

Нередко дилетант владеет ценной информацией, которую он, однако, не может обработать, профессионально проведя анализ. Так например, консультанту по компьютерной технике приходится рекомендовать клиенту, никогда прежде не занимавшемуся данной тематикой, ту или иную компьютерную систему, оптимально отвечавшую потребностям. Разумеется, я исхожу из идеального случая, так как именно компьютерные консультанты зачастую просто не заслуживают этого звания! Или возьмем продавца спортивных товаров, который должен оказать помощь новичку. Скажем, кто-то, находясь под впечатлением спортивных подвигов Бориса Беккера или Штеффи Граф, загорелся желанием играть в теннис, но понятия не имеет, какое для этого требуется спортивное снаряжение: мячи, ракетки, кроссовки и т.д. Или другая ситуация.

На приеме у врача

Как правило, врач задает ряд коротких, зачастую относительно закрытых41 вопросов, чтобы решить, какими средствами диагностики (исследования, тесты) следует воспользоваться, чтобы гипотеза подтвердилась.

41             Скоро мы с вами увидим, что существуют и относительно закрытые вопросы.

Врач: «Эти боли появляются вскоре после приема пищи?»

Пациент: «Нет, по-моему, они вообще никак не связаны с едой».

Врач: «Это давящая боль?»

Пациент: «Скорее уж колющая, как в боку».

Врач: «А есть какое-то особенно болезненное место?»

Пациент: «Да, вот здесь» (указывает место).

Врач: (ощупывает живот) «Здесь больно? Или здесь?»

Пациент: «Да, доктор, именно здесь».

2. Если вам попался болтун

Бывает так, что дилетант в разговоре всё время ходит вокруг да около, и вам приходится вылавливать из этого потока слов ту информацию, которая необходима для профессиональной оценки ситуации. С этой проблемой проще разбираться с помощью целенаправленных закрытых вопросов, как показано на следующем примере.

Пример: болтливая домохозяйка

Водопроводчика вызывают в понедельник в один из частных домов. В подвале дома появилась вода. И хотя её незначительное количество исключает возможность прорыва водопроводной трубы, однако с высокой степенью вероятности приходится предполагать два варианта случившегося: «полетела» прокладка или в трубе возникла небольшая трещина. Сначала мастер задал открытый вопрос, что было ошибкой с его стороны. Судите сами.

Мастер: «Ну, что тут у вас стряслось?»

Хозяйка: «Вот, послушайте, что я вам скажу! Вчера вечером мой муж спустился в подвал за пивом. Он у меня любит глотнуть пивка перед сном, особенно если целый вечер пил только чай с лимоном. Вообще-то мы вчера были в гостях у Грицнеров, вы их знаете? Они живут в таком белом доме в самом начале улицы, а в саду у них стоит красный мотоблок. Они от него просто без ума, от этого мотоблока. По-моему, я его видела в «Бригитте», а, может, в этом, в хозяйственном, ну, который «Всё для вас». А теперь они думают, что всех переплюнули. Так вот я и говорю...

Если мастер будет выслушивать речи хозяйки, он ещё долго не узнает того, что ему необходимо знать, а именно: была ли уже в подвале вода (и сколько), когда её муж спускался за пивом. Поэтому мастер переключается на закрытые вопросы.

Мастер: «А вчера вечером вода в подвале уже была?»

Хозяйка: «Когда муж ходил за пивом, он мне ничего не сказал». (Хозяйка набирает в легкие воздуху, чтобы дополнить свой ответ, однако мастер уже понял, что к чему, и реагирует незамедлительно).

Мастер: «Значит, вы обнаружили воду сегодня утром?»

Хозяйка: «Да, совсем недавно. И сразу же позвонила вам. Я так рада, что вы сразу смогли прийти к нам» (набирает воздуху...)

Мастер: «Отлично. Раньше у вас в подвале такое случалось?»

Хозяйка: «Нет, никогда» (набирает воздуху...)

Мастер: «Хорошо. Это у вас главный вентиль?»

Хозяйка: «Я не знаю. То есть, по-моему, это он. Или я ошибаюсь?»

Мастер: «По-моему, он самый. Я вас попросил бы запастись водой, ну, скажем, наберите ведро для кухни. А ещё лучше – полную ванну».

Хозяйка: «Ванну, зачем?»

Мастер: «Видите ли, если я сейчас отключу воду часа на два, то и в туалете можно будет спустить воду только один раз. А так у вас будет запас».

Хозяйка: «Да-да, конечно, это вы здорово придумали!» (начинает подниматься по лестнице, ведущей из подвала в дом).

Мастер: «Когда наберете воды, крикните мне, чтобы я перекрыл вентиль!»

Хозяйка: «О'кей!»

Видно, что схема закрытых вопросов время от времени нарушается. В конце концов, цель не в том, чтобы, как автомат, программировать исключительно ответы «да» или «нет», а в том, чтобы с самого начала взять нить разговора в свои руки. Для этого прекрасно подходят целенаправленные и систематические вопросы42.

42             См. тренинг с использованием историй-загадок. Часть 1.

Дополнительный вопрос: «А как же спрашивать, если..?»

На семинаре меня часто спрашивают, как вести себя с клиентами, которые так наловчились дышать, что, как выразился один из моих студентов, в этих промежутках «невозможно вставить ни единого словечка, не то что закрытого вопроса!»

Ответ: создавайте обратную связь

Перебивайте клиента, для начала лишь устанавливая обратную связь. Этим вы покажете клиенту, что пытаетесь его понять, и тогда он забудет о том, что вы его перебили. А вы тем самым сумеете задать свой первый вопрос и перевести беседу в нужное направление. Эта стратегия особенно полезна в том случае, если ваш разговорчивый клиент постоянно отклоняется от основной темы, как в приведенном выше примере с болтливой домохозяйкой. Сначала нужно осторожно дать понять собеседнику, что вы способны и будете его перебивать, и только затем с помощью этого приема (при необходимости – неоднократно) возвращайте собеседника к сути дела.

Если вы, подобно большинству участников семинара, поначалу не верите, что такое возможно, то ознакомьтесь со следующим примером. Консультантом в данном случае выступает молодой человек, а клиентом – 60-летний преуспевающий бизнесмен с годовым оборотом в 3 млн.

Пример: оборвите на полуслове – нов рамках системного подхода

Клиент уже минут пять продолжает монолог, прежде чем консультант решает, что пора, наконец, вмешаться. Он только ждет подходящего момента.

Клиент: «...да, так он ещё хотел повторно использовать уплотнительные прокладки, которые поступают в виде отходов – вроде бы в плане утилизации отходов, охраны окружающей среды и всё такое... но это ведь невозможно, просто нельзя повторно использовать вулканизированный материал, по крайней мере, если...»

Консультант: «Простите, что перебиваю вас, я просто хотел убедиться, правильно ли я вас понял: эти заготовки изначально вулканизированы?»

Клиент: «Да нет же, нет, молодой человек, только после того как пройдут процесс обжига – обжиг, это ведь и есть вулканизация. То есть что касается проблемы утилизации отходов, тут нужно знать, что вулканизированные...»

Консультант: «Минуточку! Значит, сырые заготовки можно, так сказать, сравнить с тестом, которое только «пропекается» при высокой температуре?

Клиент: «Вот именно! Очень меткое сравнение!»

Консультант: «Итак, с половиной вопроса мы разобрались. Теперь давайте-ка вернемся к проблеме отходов. Каков вообще их обычный процент?»

Клиент: «Ну, раньше это было около 8%, но в последнее время бывает и до 22 – вот в чём проблема. Кто же может себе позволить отправлять на свалку 22% своей продукции...»

Консультант: «Особенно, если вам ещё и приходится оплачивать вывоз отходов – я правильно вас понимаю?»

Клиент: «Абсолютно правильно! И это, поверьте, влетает в копеечку...»

Консультант: «Во сколько же, если точнее?»

Клиент: «Лучше нам пройти в бюро, там у меня вся документация. Идемте!»

Блестящая работа, как вы считаете? Между прочим, этот молодой консультант как раз и прославился умением ладить с «трудными» клиентами, что при таком подходе и неудивительно.

Как уже отмечалось, существует категория клиентов, из которых каждое слово приходится буквально «вытягивать клещами». Вообще говоря, имеются две возможные причины такого поведения.

Для начала попробуйте разобраться сами: что первым делом приходит вам в голову относительно вероятных причин такого поведения со стороны клиента?

Проанализируйте ответ, совпадают ли наши оценки43.

43 Клиент либо не может, либо не хочет открыто излагать свою точку зрения

3. Если слова из клиента приходится вытягивать клещами

Люди, о которых сейчас пойдет речь, либо вообще предпочитают отмалчиваться, либо крайне скупы на слова. Не важно, не может или не хочет такой клиент открыто обрисовать свою ситуацию (проблему, желания). В любом случае вам следует помнить, что:

Ваша задача – добиться для начала44 хотя бы односложных ответов (да/нет).

44             Если клиент не расположен к беседе, то для начала достаточно добиться от него односложных ответов, чтобы он преодолел сиюминутную замкнутость. Такой клиент может даже оказаться потенциальным болтуном, который в данный момент просто не в настроении. Возможно, он был не в духе ещё до вашего прихода, или вы рассердили его каким- то словом. Другое дело клиент, который не умеет свободно излагать свои мысли! С таким собеседником вы обязаны в буквальном смысле слова вести разговор от начала и до конца – а именно, путем постановки закрытых вопросов

Разумеется, такой собеседник может частично «отвечать» вам, к примеру, движениями головы (либо согласно кивая, либо мотая головой в знак несогласия). Да и ответы типа «Может быть» или «Я не знаю» тоже могут выражаться не совсем традиционным способом. Но по крайней мере у вас уже будет хоть какая-то база для дальнейшего общения!

Кроме того, необходимо помнить, что «закрытые» и «открытые» вопросы – понятие не настолько однозначное, как принято считать.

Закрытыми считаются только вопросы «да/нет». Однако я исповедую более дифференцированный подход, в чём вы сейчас и убедитесь. Поэтому я прошу вас обдумать приведенные замечания и учесть их на практике.

Лучше всего будет, если вы, прежде чем читать дальше, припомните в общих чертах всё, что вам до сих пор приходилось слышать или читать о «закрытых» и «открытых» вопросах.

Абсолютно или относительно открытые вопросы

Закрытыми считаются только вопросы «да/ нет», однако я склонна рассматривать и вопросы типа «Когда вы впервые обнаружили воду в подвале?» или «Каков ваш бюджет на предстоящий отпуск?» как относительно закрытые, поскольку они тоже предполагают краткие (односложные) ответы. Другими словами:

чем более тот или иной вопрос регламентирует отвечающего, тем более закрытым он является45

45             По моей классификации

И наоборот: чем шире вариантность ответа («Чего вы ожидаете от гласности?»), тем более открытым следует считать вопрос. Давайте представим себе прямую, на одном конце которой расположен абсолютно закрытый вопрос (Да/Нет), из которого особенно труден переход к другой разновидности ответа. Тогда как на другом конце прямой находится абсолютно открытый вопрос, предполагающий свободное выражение своей точки зрения.

Рассмотрим практический случай, где присутствуют некоторые из таких смешанных вопросов.

Вашему вниманию предлагается аудиопротокол беседы консультанта с клиентом. Проявите аналитические способности: сколько вам потребуется времени, чтобы определить, что же удерживает этого молчуна от активного общения – неумение или нежелание свободно выражать свои мысли. Пометьте галочкой одну из двух клеток после каждой пары вопроса и ответа.

Приготовьте, пожалуйста, ручку или карандаш, прежде чем читать дальше.

Практический пример для анализа: немногословный клиент

Консультант: «Г-н Мальберг, многие наши клиенты начинают «с нуля». А вам уже приходилось сталкиваться с выбором компьютерной системы?»

Клиент: «Нет».

Неспособность □ или нежелание □

Консультант: «О каком виде деятельности предположительно идет речь?»

Клиент: «Главным образом, об обработке текста».

Неспособность □ или нежелание □

Консультант: «Вы предполагаете использовать ПК только для письма, то есть в качестве интеллектуальной пишущей машинки, или также для публикаций?»

Клиент: «Вы имеете в виду настольную издательскую систему?

Неспособность □ или нежелание □

Консультант: «Совершенно верно. Значит, НИС вам тоже нужна?»

Клиент: «Да».

Неспособность □ или нежелание □

Консультант: «Возможны три варианта: снимать на пленку, распечатывать образцы для съёмки на лазерном принтере или создавать оригиналы для набора и печати. Вы уже решили, какой метод будете использовать?»

Клиент: «Вариант №2».

Неспособность □ или нежелание □

Консультант: «А как насчёт иллюстраций?»

Клиент: «Они же входят в комплект или...?»

Неспособность □ или нежелание □

Консультант: «Ну, в общем, да...»

Клиент: «В общем» – это всегда ограничение!»

Неспособность □ или нежелание □

Консультант: «Правильно: вы и я считаем иллюстрации важным аспектом работы, но многие люди этого не знают, поэтому для них графики как бы и нет».

Клиент: «Как-то это не в согласии с умом!»46

Неспособность □ или нежелание □

46             См. мои книги «В голове моей опилки» – Руководство по эксплуатации собственных мозгов», «Школа ключевых понятий: учиться вопреки школе» (издание 2-е, перераб. и дополн., 1987 г.) и «Биркенбиль-методика изучения иностранных языков – в согласии с умом и без зубрежки» (3-е издание, 1989 г.)

Консультант: А, так вы знаете г-жу Биркенбиль!

Клиент: На днях слушал её доклад.

Неспособность □ или нежелание □

Консультант: И она объясняла свою концепцию «в согласии с умом»?

Клиент: Вот именно! Я, знаете ли, с подобным никогда ещё не сталкивался. Хотелось, чтобы меня по-настоящему убедили. И, должен сказать, это просто потрясающе, если подумать... (Теперь его не остановить.)

Неспособность □ или нежелание □

Сколько времени вам понадобилось, чтобы уловить ту небольшую дополнительную информацию, которая как бы витает между строк? Я имею в виду, что чуткий партнер замечает её быстрее. Безусловно, успех переговоров/продаж связан также с остротой нашего восприятия. И это касается не только «официально» сказанного.

Но возвратимся к исходному вопросу. Мы установили, что существуют как минимум четыре ситуации, в которых (относительно) помогают закрытые вопросы. Три из них мы уже обсудили. Теперь обратимся к четвёртой.

4. Если вам нужно осмыслить проблему

Совсем не случайно компьютерная логика базируется на таких категориях, как «да» и «нет» или, соответственно, «Вкл.» и «Выкл.». Любую проблему можно подразделить на отдельные логические шаги ДА/НЕТ. Тем самым создаётся так называемое дерево принятия решений. Системная последовательность небольших логических шагов ДА/НЕТ, собственно говоря, называется алгоритмом.

Далее имеются два возможных варианта: либо вы решаете задачу в одиночку, и тогда техника расспроса, по сути, представляет собой технику мышления. Либо вы стремитесь решить проблему в разговоре, и тогда техника расспроса дает ещё и возможность целенаправленного ведения беседы. Рассмотрим пример ниже.

Пример алгоритма. Поиск неисправности в автомобиле

Представим себе некую молодую особу, которая недавно получила водительские права. У нее возникла проблема: машина не заводится. Температура на улице уже несколько дней не поднимается выше -22°С.

Подумайте над тем, с чего мог бы начать расспрос автомеханик, к которому она обратилась за помощью по телефону. Постарайтесь составить алгоритм расспроса по приведенной ниже схеме!

Схема составления алгоритма:

Первый вопрос47:...

47             Например, человек не может открыть входную дверь. Тогда первым вопросом мог бы стать следующий: «Есть в доме открытое окно?». Если «да», то следует второй вопрос: «Можно ли до него добраться?». Если «нет», то... и т.д.

Если «да» – вопрос X

Если «нет» – вопрос Y

Как при определенных условиях могло бы выглядеть начало разговора?

Вариант алгоритмического начала: дизельный двигатель

У вас дизельный двигатель?

Если «да»: Вы его прогревали?

Если «да»: «У вас горючее с антифризом?»

Если «да»...

Если «нет»...

Если «нет»: «Прогрейте его! Перезвоните мне, если машина не заведется».

Если «нет»: «Аккумулятор хороший?»

Если «да»: «То есть работает в момент запуска двигателя?»

Если «да»...

Если «нет»...

Если «нет»: «У вас есть кабельная перемычка?»

Если «да»...

Если «нет»...

Таким образом построен алгоритм. В процессе поиска проблемы создаются схематические наброски, где каждый вопрос занимает свою ячейку, чтобы было видно, каким путем следует идти. Но в данный момент я хотела показать, как системная последовательность главным образом закрытых вопросов помогает при поиске неисправности.

Допустим, вы всё это время были моими прилежными учениками. В таком случае вы уже преодолели первые (серьёзные?) проблемы и уже начинаете довольно бегло «мыслить вопросами». Однако это может породить новую     проблему!

Поэтому хочу вас предостеречь.

Опыт показывает, что многие участники моего семинара довольно быстро приобретают умение мыслить вопросами, а не высказываниями. Однако если они затем, что называется, приобретают эту манеру мышления (которая каждому известна на примере собственного детства!), то возникают новые проблемы. Они могут быть весьма опасными в ситуациях переговоров/продаж. По этой причине я настоятельно рекомендую вам прочесть раздел «Типичные ошибки в постановке вопросов».

III. ДОПОЛНЕНИЯ

Как бы мы ни были уверены в обратном, тем не менее многие наши послания куда менее понятны и точны, чем хотелось бы. К примеру, мы регулярно пренебрегаем конкретной уточняющей информацией – либо по забывчивости, либо будучи уверенными в том, что собеседник и без того знает, что мы хотели сказать. Если собеседник в состоянии дополнить наше обрывочное послание, то мы ничего не замечаем. Разумеется, в таком случае каких-либо проблем не возникает.

Практический пример. В ресторане

Вы с партнером и приятелем пришли в ресторан. Вы уже сделали заказ и теперь оживленно беседуете. Подходит официант с первым заказом: «Свинина?». Ваш приятель без раздумий отвечает: «Это я!» Строго говоря, его ответ, безусловно, абсурден, однако каждый знает, о чём идет речь, и дополняет абсолютно автоматически. Ваш приятель воспринимает фразу «Свинина?» как «Кто заказывал свинину?», и потому фактически отвечает на этот полный, а не на укороченный вопрос, который он реально услышал.

Затем официант приносит заказ вашего партнера: «Телячья голень?» Что ответит ваш партнер в 90% случаев? Он ответит: «Это моя!». Формально такой ответ тоже лишен смысла, ведь голень у вашего партнера, разумеется, вовсе не телячья! Естественно, своим ответом он хотел сказать: «Это мой заказ», однако слово «заказ», как правило, дополняется уже официантом.

Если вы вспомните о загадке со ссылкой на этот раздел книги48, то, надеюсь, вы поняли, что произошло. В уме вы дополнили важную информацию.

48 Что это за загадка, здесь не раскрывается, если вы читаете текст по порядку; это обусловлено желанием до поры сохранить интригу.

Просто на этот раз вам не повезло, так как вы сделали неверное дополнение. Не расстраивайтесь, подобное случается и с теми участниками семинара, которые пока не знакомы с загадкой. Ведь способность к дополнению запрограммирована био-логически, и не будем с этим спорить.

Допустим, у вас имеется некое однократное болезненное переживание, связанное с таким животным, как крокодил. Вполне естественно, что при виде даже части его тела вы обратитесь в бегство – ведь ваш страх очень сильный. Впрочем, мысль о крокодиле может прийти вам на ум даже при виде какого-либо вполне безобидного существа вроде крупной ящерицы. Ибо инстинкт говорит вам: лучше сделать преждевременный вывод и спасти свою жизнь, чем долго раздумывать и погибнуть! И только более основательное знакомство со всеми животными, похожими на крокодила, позволит вам в будущем оценивать угрозу более дифференцированно: избегать одних и не бояться других.

Задание:

Посмотрите, пожалуйста, на этот рисунок и дополните его:

Решение вы найдете в конце Части 2.

Какой бы биологически оправданной ни была способность к дополнениям, вероятность ошибки всегда сохраняется (как и в загадке). В свою очередь, они ответственны за львиную долю так называемых недоразумений. Что может быть логичнее, чем заняться механизмом дополнения? Загадка демонстрирует, насколько легко ваши друзья делают одни и те же дополнения. Позвольте сделать кое-какие выводы.

1. Когда информация неясна, мы зачастую делаем неосознанное дополнение. И именно потому, что этот процесс протекает бессознательно, мы его не замечаем. Нам также не приходит в голову проверять свои умозаключения. Этой ошибки можно как минимум во многих случаях избежать, если вовремя устанавливать обратную связь (проверять исходную посылку, а не полагаться на то, что вы всё поняли правильно).

2. Иногда автор послания забывает нечто важное. Обратная связь помогает предотвратить подобное недопонимание. Например, шеф говорит: «В деле Бауэра...», но имеет в виду совсем не того Бауэра, о котором вы подумали – возможно, просто потому, что сегодня утром говорили по телефону с неким Бауэром.

3. Нередко говорящий предполагает, что вы знаете, о чём идет речь. Это наблюдение касается внутриотраслевых или внутрифирменных сокращений. Однажды я проводила семинар в учреждении с аббревиатурой АОК49. В первый день произошло следующее: я собиралась говорить о чувстве собственного достоинства и самооценке (нем. Selbstwertgejbhl) и сделала табличку с надписью:

49 АОК – нем. Allgemeine Ortskrankenkasse = Территориальная больничная касса (Прим. пер.)

Начав объяснять тему и не успев ещё расшифровать написанное, я по лицам слушателей быстро поняла: что-то не так. И знаете, что сказал мне один из участников семинара? Он сказал: «Послушайте, я не понимаю, какое отношение сказанное имеет к SWG?». Настал мой черёд удивляться, но тут вмешался второй участник: «Да, мне бы тоже хотелось знать, где тут логическая связь с компенсацией за плохую погоду (нем. Schlechtwettergeld)? Вот видите, сотрудники «АОК» расшифровали аббревиатуру SWG как «компенсация за плохую погоду», что объясняется общей склонностью людей делать дополнения на основе своего жизненного и, в частности, профессионального опыта. И это несмотря на то, что я к тому моменту уже несколько раз произнесла полную расшифровку сокращения!

Небольшая подсказка. Три вопроса

♦ Какими внутриотраслевыми или корпоративными аббревиатурами вы регулярно «осыпаете» своих клиентов?

♦ Часто ли вы ставите в тупик новых сотрудников или стажёров (если вам поручают их подготовку) «огрызочными» посланиями, которые эти люди не в состоянии правильно дополнить?

♦ Проявляете ли вы иногда нетерпение в отношении своего партнера (детей), если те оказываются не в состоянии дополнить ваше высказывание?

Возможные выводы для повседневной практики

Быть может, вам захочется записать некоторые выводы, которые вы хотели учесть в своей повседневной практике (как в профессиональной, так и в частной сфере)?

IV. АНАТОМИЯ РЕАКЦИИ «НЕТ»

В начале нашего курса мы лишь кратко обозначили факт существования двух разновидностей ответа НЕТ. Настало время проводить чёткое различие между информационным и решающим НЕТ. В ходе первых расспросных игр мы имели дело с информационным «нет». Когда, к примеру, клиент на вопрос «Вы когда-нибудь практиковали терапию с использованием интерференционного тока?» отвечает отрицательно, то это информационное «нет». Оно содержит не меньший объем информации, чем «да». Совсем иную смысловую нагрузку несет отрицание в ответе на вопрос «Не хотите ли вы поставить свою подпись под договором?». Это однозначно решающее «нет».

Для достижения успеха чрезвычайно важно уметь различать ответную реакцию. Только тот, кто умеет правильно классифицировать тот или иной отрицательный ответ, сможет найти адекватное «противоядие». Наверняка в вашей профессиональной и частной жизни встречались ситуации, которые начинались с безапелляционного «нет», но их тем не менее удавалось спасти. Бывали, разумеется, и ситуации, в которых этого сделать не удавалось. Надеюсь, вы согласитесь со мной в том, что очень важно своевременно распознать, с какой разновидностью отказа вы столкнулись в конкретном случае? Тогда читайте дальше!

Рассмотрим чётко очерченную ситуацию: вы хотите добиться некой цели и сталкиваетесь с определенной реакцией вашего партнера по переговорам.

Не имеет какого-либо значения, хотите вы мотивировать кого-либо, продать кому-либо товар/услугу или желаете, чтобы ваша точка зрения (ваше предложение) была принята. Вы увидите, что всё сказанное далее в равной степени касается как частной, так и профессиональной сферы, причем отнюдь не только в ситуации продаж. Итак, представим себе некоего «А», который чего-то «хочет» от некоего «В»:

В принципе, возможны три варианта.

Партнер сразу же соглашается с вами: плюсовая ситуация (см. рис. справа);

он говорит «нет»: минусовая ситуация (см. рис. слева);

он говорит «нет»: неопределенная ситуация (см рис. посередине).

Внимательно рассмотрим все три ситуации, чтобы в дальнейшем не возникало недоразумений.

1. Плюсовая ситуация

Иногда мы предлагаем идею, товар или услугу, которые «как раз подходят» нашему собеседнику – то есть у нас с ним уже сложилась плюсовая ситуация, прежде чем мы успели сформулировать свое предложение.

Пример. Потенциальный клиент ищет кассетный магнитофон с возможностью ускоренной записи и воспроизведения – разумеется, без известного «эффекта Буратино». Подобную технику у нас пока что найти непросто. Если вы вдруг предложите ему именно такой аппарат, он моментально воспользуется вашим предложением. Итак, у вас появился рынок сбыта (как минимум для данного покупателя).

Подобная ситуация с товарами была во времена «немецкого экономического чуда», в результате чего многие продавцы пришли к ошибочному заключению, будто придерживаются особо успешной тактики продаж. В наши дни редко с самого начала складывается однозначно плюсовая ситуация. К сожалению, мы куда чаще сталкиваемся с неопределенными ситуациями или минусовыми ситуациями.

2. Минусовая ситуация

Минусовая ситуация представляет собой полную противоположность плюсовой ситуации: не успели мы начать разговор, как уже всё потеряно! Есть нечто такое, что не позволяет собеседнику стать партнером (даже при всем желании с его стороны)! Это очень важно, ведь именно в этом заключается различие между минусовой и неопределенной ситуациями, которая тоже начинается со слова «нет». Таким образом, мы должны научиться правильно оценивать обе ситуации НЕТ. Итак, в минусовой ситуации с самого начала ясно, что у нас нет никаких шансов, поскольку имеются некие основания, говорящие не в пользу нашего предложения50. Основания, которые мы не в силах изменить. Они не связаны с нашими переговорными навыками и способностями! Подобно тому как плюсовая ситуация означает везение или удачу, попадание в однозначно минусовую ситуацию можно назвать невезением. Время от времени такое происходит и будет происходить впредь.

50             Мы употребляем слово ПРЕДЛОЖЕНИЕ, хотя под ним с тем же успехом может подразумеваться какая-то услуга, которую кто-то намерен оказать вам, или же ваша точка зрения, которую вы намерены предложить.

Запомните. Если речь идет о ситуации, в которой первоначальное настойчивое «нет» в конечном итоге всё же удалось изменить на «да», то такое положение вещей нельзя путать с настоящей минусовой ситуацией.

♦ Минусовая ситуация – это по определению такой случай, когда исходное НЕТ нельзя изменить.

♦ Изменяемые НЕТ относятся к категории неопределенной ситуации (см. ниже).

Пример. Допустим, вы торгуете словарями, и пришли к клиенту, который месяц назад приобрел 20-томный словарь. Поскольку нормальный человек едва ли нуждается в двух подобных комплектах (стоимостью несколько тысяч марок) и момент времени для возможного расторжения первого контракта уже прошел, то можно считать, что вам не повезло. Назовите это случаем или судьбой – вы просто опоздали.

3. Неопределенная ситуация

Даже если вы поначалу натолкнулись на отказ, у вас всё ещё может появиться шанс – при условии что вы сумеете его распознать. Вот почему так важно уметь проводить различие между НЕОПРЕДЕЛЕННЫМ и ОДНОЗНАЧНЫМ «НЕТ»!

Пример. Вернемся к приведенной выше ситуации. Время от времени кто-то может нуждаться в большем количестве справочной литературы – например, писатель или учёный. Если такая возможность реально существует, то мы имеем дело не с МИНУСОВОЙ, а с НЕОПРЕДЕЛЕННОЙ ситуацией. Однако заранее это предусмотреть невозможно. Прояснить положение могут только результаты переговоров. В плане повседневной практики это означает:

Неопределенная ситуация занимает неустойчивое положение и обязательно разрешится в ту или иную сторону.

В сторону ПЛЮСА или МИНУСА – зависит только от вас!

Если вы хотите объективно оценить свой успех, то плюсовая ситуация в расчёт совсем не принимается, поскольку она представляет собой простое ВЕЗЕНИЕ. Следует осознанно и критически подходить к тем случаям, когда нам «просто повезло». Ведь мы зачастую склонны заносить счастливые случаи в разряд собственных достижений.

Мы достигаем успеха как в неопределенной ситуации, так и в минусовых ситуациях, если мы готовы принять следующее определение успеха: Давайте подумаем, как можно превратить в успех неопределенную или минусовую ситуацию, если исходить из того, что он совсем не обязательно должен означать подписание конкретного торгового договора?

Ваши ответы.

Неопределенная ситуация

Успех

Минусовая ситуация

Успех

Предлагаю сравнить свою версию с моей.

Неопределенная ситуация

УСПЕХ закономерен, если вы верно оценили неопределенную ситуацию и преобразовали её в плюсовую ситуацию.

Минусовая ситуация

УСПЕХ достижим, если вы распознали минусовую ситуацию и правильно отреагировали. То есть: сегодня вы принимаете минусовую ситуацию как данность, чтобы позднее возобновить переговоры с тем же партнером. Ибо: сегодня минусовая ситуация по определению является МИНУСОМ. Но это вовсе не значит, что вы никогда не сможете вести переговоры с этим клиентом!

Именно в МИНУСОВЫХ ситуациях на практике совершаются серьёзные ошибки. Зачастую атмосфера переговоров бывает психо-логически отравлена, что делает последующие переговоры с тем же партнером проблематичными или невозможными. Возможно, что клиент, которому сегодня не нужна вторая энциклопедия, купит у вас нечто подобное через пару-тройку лет. Или представьте себе другую ситуацию.

Пример. Допустим, вы ведете переговоры с клиентом, который хочет выслужиться перед шефом и знает, что тот имеет определенное предубеждение к вашей фирме. Сегодня эта ситуация может остаться МИНУСОВОЙ, однако она может измениться, если, к примеру, начальник лишится своей должности, и клиент получит возможность принимать независимые решения. Разумеется, только при умелом ведении переговоров вы можете узнать, что именно незримый начальник как раз и является основным препятствием.

Подумайте, до конца ли вам ясно, что представляют собой рассмотренные нами минусовые ситуации и СОМНЕНИЯ. С этими понятиями нам придется работать и дальше. Учтите отсутствующие ниже определения.

Пример.

Определение плюсовой ситуации

Речь идет о ситуации переговоров, которая партнер намерен принять мое предложение. Итак, он считает приемлемой мою идею, мой товар или услугу.

А теперь ваш черёд.

Определение минусовой ситуации

Определение плюсовой ситуации

Если окажется, что вы не очень уверены в своих познаниях, то рекомендую ещё раз перечитать этот раздел. Ибо, как показывает опыт семинарских занятий, многие их участники поначалу испытывают трудности с проведением различия между неопределенной и минусовой ситуациями и в этой связи то и дело пытаются «переломить» заведомо МИНУСОВУЮ ситуацию.

Если вы владеете английским, то различие между двумя этими ситуациями может выглядеть следующим образом:

неопределенные ситуации называют словом NEGOTIABLES51,

а минусовые ситуации – NON-NEGOTI-ABLES52.

51             То есть ситуации, по которым переговоры (ещё) возможны.

52        То есть ситуации, по которым переговоры уже невозможны.

Перечислите, пожалуйста, по три неопределенные и минусовые ситуации из своего профессионального или частного опыта, чтобы привязать эти термины к понятным вам случаям. Достаточно будет написать ключевое слово или имя, чтобы вам было понятно, о чём идет речь.

НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ

1._________________________________________

2.____________________________________

3.__________________________

МИНУС

1._________________________________________

2.____________________________________

3.____________________________________

Итак, во всех рассмотренных случаях раздела «Анатомия реакции «НЕТ» имелось в виду «решающее «нет».

И в завершение предлагаю вам ответ на задание дополнить рисунок. Этот зверь выглядит следующим образом:

Приложение

Лист для заметок: формуляр  172

Анализ некоторых переговорных протоколов 173

Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики       181

Лист для заметок: формуляр

На этом листе можно делать записи по контролю собственных успехов53.

53             Если вы настроены на частые тренировки, то рекомендуется сделать несколько ксерокопий данного листа. Это целесообразно и в том случае, если вы намерены заниматься в составе группы, чтобы каждый участник мог контролировать свои достижения.

Дата   Вид упражнения   Другие игроки

____________________________________

____________________________________

____________________________________

Анализ некоторых переговорных протоколов54

54             Примеры 1-3 взяты из книги «Психологическая стратегия переговоров», 6-е издание, 1990 г.

Вы уже знаете, что машинописный шрифт означает приглашение к размышлению или действию, а перо с чернильницей напоминает о необходимости сделать запись:

Если же вы работаете с группой, то используйте этот символ в данном разделе для кратких дискуссий, прежде чем читать дальше.

Пример №1 Продажа отпускного тура, но на сей раз надлежащим образом

Вспомните пример из Части 1 (Ступень 2), в котором реальный консультант довольно- таки скверно консультировал клиента, пытаясь сразить его наповал аргументами. Ну, что скажете? Как должна была бы выглядеть эта игра в оптимальном случае?

В Части 1 вам предлагалось написать сценарий к этой ситуации. Вы это сделали?

А, может, хотите сделать это сейчас, прежде чем читать дальше? Если вы всё же хотите написать сценарий, то следует сделать это сейчас, а потом уже продолжить чтение.

А: «Чем могу служить?»

В: «Да я... ну, в общем, насчёт отпуска».

А: «Есть какие-то конкретные мысли?»

В: «Да нет. Как раз хотел узнать, что вы предлагаете».

А: «Вот и хорошо. И когда вы хотите ехать?»

В: «В сентябре, после основного сезона. Мои дети, знаете ли, уже вышли из школьного возраста».

А: «Вы собираетесь ехать с детьми, с семьёй?»

В: «Да, моя жена, я, наш сын Михель, и ещё берем с собой племянницу, дочку моей сестры».

А: «И сколько племяннице лет, позвольте спросить?»

В: (улыбается) «Конечно, конечно. Осенью будет четыре».

А: «Понятно. Тогда, наверное, вас заинтересовал бы детский садик в отеле, чтобы и у вас было несколько свободных часов в день?»

В: «А разве есть такие в гостиницах?»

А: «Ну, к сожалению, пока что не во всех. Но многие уже включают это в комплекс услуг. Там работают профессиональные воспитатели, да и ребёнок сможет поиграть с ровесниками».

В: «Да это же просто замечательно!» (Итак, аргумент №8 уже принят).

А: «А как с деньгами? Есть какой-то твёрдый бюджет на эту поездку?»

В: «Ну, в общем... где- то 5 тыс. марок. Этого хватит?»

А: «Да, конечно. Сейчас есть специальные предложения по ценам на отпускные туры. В том числе и на гостиницы. Кроме того, имеются ещё и дополнительные скидки, если вы берете вместе и то, и другое».

В: «Ну, что же, звучит заманчиво» (аргумент №1 был подготовлен).

А: «Хорошая погода для вас важна? Солнце, пляж?»

В: «Солнце – это замечательно. Только чтобы не было слишком жарко. Ну, а что насчёт купания... мы, знаете ли, с женой уже мало купаемся, а вот Михель...»

А: «И сколько же лет вашему сыну?» (слова «вашему сыну» показывают, насколько внимательно консультант слушает клиента и как серьёзно он относится к полученной информации! Это очень важно с психологической точки зрения.)

В: «Ему сейчас 22. А молодые люди...» (пожимает плечами).

А: «А как насчёт красивого участка пляжа прямо под окнами отеля?»

В: «Было бы неплохо» (клиент уже «разогревается» для аргумента №4).

А: «Вот, взгляните на фото. Видите, пляж буквально в нескольких шагах...»

В: «Да, это здорово!» (клиент принял аргумент №4!).

Итак, мы в данном случае имеем дело с досрочным вытягиванием аргументов из клиентского чемоданчика. И чем больше аргументов сможет добыть консультант (А), тем легче ему будет согласовать собственные аргументы с потребностями клиента (В). (См. «принцип морковки»).

Чемоданчик консультанта на этот момент ещё не открывался. И только когда он сочтёт число отправных точек достаточным, он выложит свои аргументы на стол – одновременно «превращая» их в потребности клиента. Для этого он задает контрольный вопрос:

«Итак, если я правильно понял, для вас имеет важное значение солнечная, но не слишком жаркая погода. Вы хотели бы воспользоваться благоприятным с финансовой точки зрения предложением. Вас порадовал бы хороший пляж поблизости и детский садик при отеле. Я не упустил что-нибудь важное?»

Последний вопрос важно задать прежде, чем вы перейдете непосредственно к предложению. Таким образом вы страхуетесь от того, что клиент внезапно ответит отказом из-за того, что ему придет в голову нечто ужасно важное, чего вы, возможно, выполнить не в состоянии. К примеру, клиент скажет:

В: «Знаете, если вы имеете в виду заграницу, где погода, возможно, подходящая, то я должен сказать, что мы с женой не знаем иностранных языков!»

А: «А если бы я пообещал вам, что с языком никаких проблем не будет?»

Так вот, в нашем случае это возражение действительно не является препятствием, так как у нас в чемоданчике есть ещё аргумент №6!

Вряд ли имеется необходимость в том, чтобы воспроизводить этот разговор полностью. Мы и без того видим присутствующую здесь психо-логику: узнавая в ходе расспросов те контраргументы клиента, которые можно использовать в своих собственных целях, консультант эти доводы нейтрализует. Шаг за шагом вы не только разряжаете каждую потенциальную «мину», но и берете контраргументы себе на службу.

Пример №2 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в МИНУС)

А: «Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?»

В: «Да нет, я бы так не сказал».

А: (только что закончил пространные объяснения. С легким нетерпением) «Как я уже сказал, эндогенная частота колебаний составляет до 100 Гц».

В: (откидывается на спинку стула, скрещивает руки на груди и смотрит мимо консультанта на прибор – то есть подает сигналы, означающие закрытость и отстранённость).

А: (как ни в чём ни бывало) «... располагаем два электрических контура таким образом, что в требуемой зоне возникает интерференция».

В: «И тем не менее. Велика вероятность возникновения ожогов кожи!» (ошибочное мнение).

А: (близок к тому, чтобы выиграть в споре, но потерять клиента) «Да, но только при неумелом обращении с электродами».

В: «Вот видите! Мне придется полностью полагаться на ассистентов, а этот риск для меня слишком велик!».

А: «Но, простите, г-н доктор».

В: «Да и вдобавок ко всему ваш прибор явно дороговат. Вы так не считаете, только честно?».

В этот момент для консультанта переговоры на грани провала. Врач избрал опосредованную и очень тонкую стратегию борьбы, заманив консультанта в своеобразную ловушку. Теперь если «А» скажет, что не считает цену чрезмерной, тогда «В» сможет заподозрить его в неискренности. Если же «А» согласится с тем, что цена завышена, то в руках врача появится мощный контраргумент, которым он наверняка воспользуется: «Но вы же сами это признали...»

Правило. Если «В» прибегает к нечестным методам борьбы, то верная стратегия «А» заключается в том, чтобы сохранить разумный подход, не дав волю чувствам.

В большинстве случаев в подобных ситуациях возникает противоборство. Действие рождает противодействие. В данном примере нельзя забывать, что противодействие врача было реакцией на агрессивную стратегию консультанта!

Пример №3 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в ПЛЮС)

А: «Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?

В: «Да нет, я бы так не сказал».

А: «А что вас смущает, позвольте спросить?»

В: «Мне пока что не понятно, в какой мере вы считаете решённой проблему возможных ожогов кожи».

А: (теперь знает первый контраргумент и хочет проверить, есть ли другие) «Это ваше главное опасение, г-н доктор?»

В: «Да, если не считать стоимости вашего аппарата».

А: (с твёрдой решимостью не прекращать усилий) «Если я вас правильно понял, г-н доктор, то вас заинтересовал бы данный вид терапии, если бы вы были уверены в безопасности предлагаемого аппарата и в его рентабельности?»

В: «Да, но есть и ещё один момент: насколько ваш аппарат транспортабелен? Я хотел бы использовать его в двух кабинах».

А: (добыл ещё один аргумент из чемоданчика доктора. Если теперь «А» будет уверен, что обладает тремя подходящими аргументами для убеждения «В», то скорее всего ему удастся убедить клиента) «Итак, г-н доктор, начнем с последнего пункта. Если вы слегка наклоните аппарат, вот так (демонстрирует), то легко сможете передвигать его. Даже для ваших медсестер это не составит особого труда. («А» демонстрирует хорошее знание особенностей повседневной работы клиента, так как физиотерапевтические процедуры обычно проводит средний медперсонал) Что же касается рентабельности, то касса обеспечивает XCV (специальный показатель, хорошо известный врачу), так что за каждую процедуру получается ... марок и ... пфеннигов.

В: (согласно кивает, что свидетельствует о наличии неподдельного интереса с его стороны. Кстати, он не проявлял такой заинтересованности, когда оговаривалась проблема транспортировки!)

А: «А теперь поговорим о главном. Возникновение ожогов возможно при использовании двухполюсных аппаратов, воздействующих на кожу с частотой до 100 Гц

В: (знает, что с медицинской точки зрения это эффективный диапазон. Но знает также и то, что кожа подчас отрицательно реагирует на такую частоту. Согласно кивает).

А: «Поэтому наше устройство воздействует на кожу с частотой 5000 Гц. Благодаря этому никаких ожогов не возникает (внимательно наблюдает за врачом: если тот, услышав цифру «5000 Гц», удивлённо вскинет бровь, не понимая, почему в этом случае не может быть химических ожогов, тогда «А» даст соответствующие пояснения. Однако врач снова кивает в знак согласия).

В: «Я только пытаюсь понять, за счёт чего обеспечивается нужный диапазон от 0 до 100 Гц» (законный вопрос для физиотерапевта).

А: «В этом-то, г-н доктор, и заключается «изюминка» терапии с использованием метода интерференции. У прибора не один, а два электрических контура (указывает на два белых и два красных провода). Электроды (показывает) прикладываются таким образом, что области воздействия контуров перекрываются следующим образом» (показывает иллюстрацию в рекламном проспекте).

В: «Оба контура работают на частоте 4000 Гц?»

А: «Один постоянно работает на 4000 Гц. А другой – от 4000 до 4100 Гц».

В: «Ну конечно! Вы же говорили про то, что эндогенная частота колебаний (в организме) доходит до 100 Гц».

А: «Совершенно верно, г-н доктор!»

Пример №4 Покупка автомобиля в 1986 г.

Это было в те времена, когда автосалоны ещё не имели достаточного ассортимента автомобилей с катализатором из-за неразвитости автоиндустрии. Итак, потенциальный покупатель заходит в демонстрационный зал.

Консультант: «Я могу вам помочь?»

Клиент: «Да, я вам звонил по поводу...» (называет нужную модель).

Консультант: «Ну конечно, это со мной вы говорили по телефону. Моя фамилия Шнайдер».

Клиент: «Очень приятно. Я Мюллер. Так вот, я повторно связывался со своим партнером. Ему нужен автомобиль для служебных целей, и непременно с катализатором».

Консультант: «Да это же абсурд! Кто знает, что произойдет с машиной из-за этих катализаторов? Ведь вы, наверное, хотите заправляться на любой станции без ограничений? Да и вообще...»

Клиент: «Ну, если вы пока что не очень разбираетесь, тогда мне, пожалуй, лучше...»

Консультант: (перебивает) Другие продавцы знают не больше нашего. Сейчас ещё никто не разбирается. А политикам на повседневные проблемы наплевать! Им бы только голосов побольше насобирать...»

Клиент: «И тем не менее. По-моему, нам нужно ещё раз всё обдумать. До свидания» (быстро уходит).

Безусловно, читать такие примеры – одно удовольствие. Сразу видишь, где консультант допустил ошибку. И всегда кажется, что уж сам-то такого просчета не совершишь. Но это верно лишь отчасти. Все мы люди, а людям свойственно ошибаться. Итак, в чём в данном примере заключалась главная ошибка?

Между прочим, всегда бывает полезно задуматься о наиболее распространённых ошибках при формулировании вопросов.

Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики

Как уже отмечалось в разделе «Ситуации для закрытых вопросов», нашим студентам только в первое время бывает трудно Мыслить категорией вопросов. Когда же их мыслительный аппарат «переключается» наконец в требуемый режим, то начинают проявляться типичные ошибки, которые нередко встречаются и в их повседневной профессиональной практике. Об этом свидетельствуют периодические опросы клиентов. Один из них обрисовал нам свою ситуацию следующим образом.

«Либо консультант спрашивает слишком мало, либо он раздражает меня тем, как он спрашивает!»

Вам, вероятно, знакома поговорка: «Не бывает глупых вопросов, бывают лишь глупые ответы!». Я с ней совершенно согласна. Она справедлива на все сто, если клиент (или участник семинара) заботится о качестве своих вопросов. С другой стороны, видимо, всё же существуют неправильные вопросы, задаваемые продавцом, консультантом (тренером, начальником, родителем).

Если вы готовы к критическому анализу, тогда, пожалуйста, читайте дальше!

Ошибка №1 Больше одного вопроса одновременно

Подобное часто можно наблюдать по телевидению, когда журналист кого-либо расспрашивает в рамках интервью; однако и продавцы владеют этим «искусством» ничуть не хуже!

Пример.

Намерены ли вновь выставить свою кандидатуру..? (политик только собрался ответить, как следует новый вопрос: ) ...и: рассчитываете ли на то, что ваша партия вас поддержит..? (политик снова собрался ответить, но интервьюер как ни в чём ни бывало продолжает:)... причем, разумеется, следует учесть, что внутрипартийные разногласия тоже отнюдь не пошли на пользу делу?

Ошибка №2 Русская рулетка

Если вы в рамках этого курса уже проигрывали ситуацию с отпускным консультированием, то вам известно, что консультанты нередко задают альтернативные вопросы: «Вы предпочли бы поехать в горы или к морю?». Подобная постановка вопроса вполне законна, если вы в качестве консультанта можете предложить клиенту как горы, так и море.

Однако предположим, что сегодня вы в состоянии предложить клиенту только одно из двух (например, местечко на голландском побережье). И вот вы сами упоминаете горы. Как мы уже знаем, своими вопросами вы рождаете в голове клиента образы (представления). Допустим, при упоминании о горах ему вспомнилась телевизионная реклама о «молоке от счастливой коровы». И он говорит себе: «Слушай, парень, ты же за всю жизнь так и не побывал в горах». И вот уже ему хочется в горы! К ведь поначалу он туда вовсе не собирался. Вы внушили ему эту идею! Подобные случаи я называю русской рулеткой.

В одном из раундов «предотпускной» игры я заявила слушателям, что с этого момента я в ответ на подобные альтернативные вопросы буду (при помощи тайного сигнала от одного из слушателей) выбирать именно тот вариант, который консультант предложить не в состоянии! Вы бы видели, что тут началось... А ещё лучше будет, если вы проиграете эту ситуацию со своими друзьями.

Полезными для игрока в роли клиента станут следующие аргументы.

Но вы же сами предложили горы! или: Давайте уж поставим точку! То вы мне предлагаете ехать в горы, то вдруг отказываетесь от этого предложения.

Подобные замечания вызывают мощный «эффект озарения» в игроке, с которым такое приключилось. Дискуссии в рамках семинаров неизменно показывают, что в русскую рулетку зачастую «играют» и в повседневной профессиональной деятельности. Правда, последствия такой игры куда менее забавны, чем на семинарах!

Ошибка №3 Задать вопрос и самому же на него ответить

Думаю, нет необходимости подробно на останавливаться на этой ошибке. Достаточно посмотреть телевизор, чтобы увидеть многочисленные примеры. Следует помнить, что «риторические» вопросы хороши в групповых играх, поскольку заставляют людей думать. А вот в беседе с конкретным клиентом они – настоящая «отрава»!

Ошибка №4 Вопрос как акт агрессии

К сожалению, и эта ошибка тоже происходит куда чаще, чем нам хотелось бы. Например, когда супруг говорит своей дражайшей половине: «Ты хоть знаешь, который час?». Или начальник своему подчиненному: «Вы ведь сегодня не хотите снова уйти пораньше?». Или продавец покупателю55:

55             При этом необходимо представить себе соответствующую интонацию, которая, собственно, и превращает вопрос в законченный акт агрессии

♦ Надеюсь, вы шутите?

♦ Да зачем же покупать?! Сегодня все берут в лизинг. А вы разве нет?

♦ Вы всегда так упрямы?

♦ Вы что, всерьёз думаете, что шум от этой машины меньше 45 децибел?!

♦ И как же вы хотите разместить на этой площадке целых пять агрегатов?!

♦ Конечно, а вы что думали?!

Если вы полагаете, что ни один продавец не скажет «такого» своему клиенту, то придется вас разочаровать: говорят, ещё как говорят! Все приведенные примеры взяты из реальных переговоров продавцов с клиентами.

Если вы сумеете идентифицировать другие типичные ошибки и, возможно, захотите рассказать о них мне, то я буду этому только рада. Издательство оперативно переправит мне ваше послание.

Вот мы и добрались до конца книги. А, может, конец – это лишь новое начало (по крайней мере в отношении техники ведения переговоров и продаж)?

Content

Искусство задавать вопросы

Вступительное слово

Предисловие к новому изданию

Содержание

Введение

ТЕОРИЯ и ПРАКТИКА

Красная нить этого курса

Часть 1А – ПРАКТИКА

Ступень 1 – Способность задавать вопросы

Упражнения на ступени 1 – Угадывание

Игровая категория 1 – Отгадать категорию

Игровая категория 2 – Разгадать историю

Первая «игра в яблочный пирог»: мужчина в лифте

Вторая «игра в яблочный пирог»: Джон и Мэри

Третья «игра в яблочный пирог»: драма в лучах солнца

Часть 1В – ПРАКТИКА

Ступень 2 – Избегать слова «нет»

Упражнения к Ступени 2 – Стратегия «Анти-НЕТ»

Игровая категория 3 – Продажа отпускного тура

ИГРОВОЙ РАУНД I – СТЕНОГРАММЫ

Игрок №1

Игрок №2

Игрок №3

ИГРОВОЙ РАУНД II – СТЕНОГРАММЫ

Игрок №1

Игрок №2

Игрок №3

Итоговые замечания по проведенным играм

Реальное консультирование

Чемоданчик с аргументами

Упражнения – Написание сценариев

Интерлюдия

Выводы относительно первой и второй ступеней

Часть 1C – ПРАКТИКА

Ступень 3 – Что противопоставить слову «нет»

Исходная ситуация к ступени 3

Минусовая ситуация

Ступень 3 – Беспроигрышная методика ведения переговоров

Упражнения на Ступени 3 – С БП-методикой – к успеху

Категория упражнений 1 – Обострение восприятия

Категория упражнений 2 – Первые занятия в «сухом доке»

Категория упражнений 3 - Практический тест

Дополнительные истории – загадки

Предварительные замечания для всех игроков

1. Обнаженный мужчина в снегу

2. Смерть в поезде

3. Ревнивый техасец

4. Пистолетная пуля

5. Мертвец на хлебном поле

6. Случай в южноафриканском баре

7. Человек с газетой

8. Авиакатастрофа

9. Опилки

10. Хирург, отказавшийся делать операцию

Postscriptum ко всем историям-загадкам

Итоговое замечание

Часть 2 – НЕМНОГО ТЕОРИИ

I. ТЕХНИКА РАССПРОСА – ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА?

1. Био-Логика

2. Психо-Логика

2.1 Чья реальность?

2.2 Чувство собственного достоинства

2.3 Мотивация

3. Логика

II. СИТУАЦИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ

1. Если профессионалу требуется выудить у дилетанта информацию

2. Если вам попался болтун

3. Если слова из клиента приходится вытягивать клещами

Абсолютно или относительно открытые вопросы

4. Если вам нужно осмыслить проблему

III. ДОПОЛНЕНИЯ

IV. АНАТОМИЯ РЕАКЦИИ «НЕТ»

1. Плюсовая ситуация

2. Минусовая ситуация

3. Неопределенная ситуация

Лист для заметок: формуляр

Анализ некоторых переговорных протоколов54

Пример №1 Продажа отпускного тура, но на сей раз надлежащим образом

Пример №2 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в МИНУС)

Пример №3 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в ПЛЮС)

Пример №4 Покупка автомобиля в 1986 г.

Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики

Ошибка №1 Больше одного вопроса одновременно

Ошибка №2 Русская рулетка

Ошибка №3 Задать вопрос и самому же на него ответить

Ошибка №4 Вопрос как акт агрессии