Эдгар Шейн

Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Научный редактор Тамара Шапошникова

Издано с разрешения Berrett-Koehler Publishers, Inc.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© 2009 by Edgar Schein

First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA. All Rights Reserved.

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2019

* * *

Моей жене Мэри, которая научила меня всему, что я знаю о помощи

Предисловие

Помощь лежит в основе любых человеческих отношений: мать кормит новорожденного; возлюбленный, друг или супруг поддерживает наши задумки; участник команды вносит личный вклад в ее успех; врач лечит пациента; организационный консультант или коуч содействует индивидуальному, групповому или организационному росту. Помощь – важнейший фактор нашего развития. Но мы часто воспринимаем ее как должное, а если и говорим о ней, то, как правило, в негативном контексте: «Он не помог мне». И хотя отношения, связанные с помощью, пронизывают нашу жизнь, мы мало задумываемся об эмоциональной составляющей этого процесса.

О представителях помогающих профессий, например психотерапевтах или социальных работниках, написано немало. А вот обычных людей ситуации помощи часто ставят в тупик: мы не всегда понимаем, что происходит и как себя вести. Мы предложили помощь другу и столкнулись с грубым отказом. Человек, спасая утопающего, непреднамеренно вывихнул ему плечо и оказался на скамье подсудимых. Консалтинговые отчеты, предназначенные руководству компании, попадают прямиком в мусорную корзину. Пациенты не принимают выписанные врачами лекарства.

Оказание помощи требует определенного уровня понимания и доверия между помощником и клиентом (этот термин я буду использовать для обозначения лиц, получающих помощь). Без понимания сложно выбрать подходящий момент и определить конкретные действия. Без доверия – открыться, поделиться своей проблемой и принять помощь, то начать воплощать совместно выработанные решения. В психологической литературе много говорится о формировании доверительных отношений, но как это выглядит в процессе помощи, не до конца ясно.

Потребность в помощи чаще всего возникает неожиданно, у нас не остается времени на подготовку. Если нужно помочь супругу выбрать костюм для важной встречи, которая состоится в этот же день, вам и в голову не придет исследовать эту тему. Да и перед тем как перевести незрячего через оживленный перекресток, мы вряд ли зададимся вопросом формирования отношений, просто возьмем человека под руку и поведем. Другое дело, что наш порыв может столкнуться с неожиданным сопротивлением. Например, пешеход скажет «нет, спасибо», и мы будем недоумевать, чем оскорбили его чувства или почему он подвергает себя риску. Как разобраться в этом?

Общая теория помощи пригодится, только если сможет объяснить разницу между эффективным и неэффективным результатом в любой ситуации, даже самой обыденной (подсказать прохожему дорогу и пр.). Для создания основных элементов этой теории придется проанализировать все составляющие отношений и понять, что на самом деле означает доверие.

Предположим, взаимодействие между людьми связано с позиционированием, или, как говорят социологи, «ситуативным этикетом». Каждый человек хочет достичь определенной позиции или статуса, которого, как ему кажется, заслуживает, и хочет делать то, что считает необходимым в рамках конкретной ситуации. Мы пробиваемся вверх или топчемся на месте и оцениваем результат по потерям или приобретениям. Успешным, оставляющим чувство удовлетворения можно назвать взаимодействие, отвечающее нашим целям. В идеале все его участники что-то для себя получают.

Помощь – это процесс, в котором мы сознательно хотим сделать что-то полезное для другого. Мы вкладываем время, эмоции, идеи, действия и ждем чего-то взамен, как минимум слов благодарности. При соблюдении этого правила обе стороны довольны. Реальность, увы, не так радужна (помощь оказывается несвоевременно, недостаточно или не в том виде, либо мы в ней не нуждались и т. д.), и мы рискуем утратить свое положение.

В этой книге я анализирую динамику отношений помощи, делаю упор на важность доверия и рассказываю, как вести себя потенциальному помощнику (чтобы его действия достигли цели) и тому, кто нуждается в помощи (чтобы облегчить процесс).

Я пришел к выводу, что социальные и психологические механизмы помощи одинаковы, будь то управление компанией, обучение сотрудников или забота о больном супруге. Поэтому в книге приводится множество примеров из моей профессиональной и личной жизни (лечение, тренировки по теннису и пр.). Как муж, опекающий больную раком жену, отец троих детей, дедушка семи внуков, преподаватель, индивидуальный и корпоративный консультант я неоднократно выступал в роли помощника. Выявляя общее в разных жизненных ситуациях, мы можем прийти к единой теории помощи.

С чего все начиналось и как устроена книга

Издание, которое вы держите в руках, представляет собой скорее эссе, чем академическое исследование. Обучение в Гарварде на отделении социальных отношений подтвердило мои догадки: в исследованиях любого общественного феномена недостаточно используются социологические и антропологические данные. Тем не менее их значение признают многие центры и объединения, в частности Чикагская школа. В 1920–1930-е годы ее представители – Чарльз Кули[1], Герберт Мид[2], Эверет Хьюз[3] и Герберт Блумер[4] – заложили основы «символического интеракционизма». Это социологическое направление стало ведущим при изучении помощи как процесса. Тематика получила развитие в работах Ирвинга Гофмана, посвященных глубокому анализу социального поведения[5]. В период моей работы в исследовательском институте Уолтера Рида мне посчастливилось тесно сотрудничать с Гофманом, который консультировал там с 1953 по 1956 год. Я и по сей день придерживаюсь его взглядов в совместных исследованиях с социологом Джоном Ван Мааненом[6].

Не менее важен для меня и опыт работы с национальными исследовательскими лабораториями[7], где я на протяжении нескольких десятилетий проводил групповую психотерапию, а также участие в создании учебных лабораторий в городе Бетеле. Сильное влияние на меня оказало целое поколение исследователей механизмов групповой динамики и лидерства. Особенно хочу отметить вклад Дугласа Макгрегора, ли Брэдфорда, Кена Бенна, Рона и Гордона Липпиттов, Герберта Шепарда, Уоррена Бенниса, Джека Гибба, Криса Аргириса, Эдди и Чарли Сишоров и Дика Бекхарда.

Сотрудничество с этими учеными строилось вокруг изучения межличностных процессов. Фокусировка на процессе сквозь призму символического интеракционизма помогла мне разработать свой метод консультирования[8]. Благодаря информации, собранной за годы работы, я осознал, что помощь не только важный элемент консалтинга, но и отдельный социальный процесс, требующий анализа.

Книга, которую вы держите в руках, представляет собой комплекс упражнений, направленных на переосмысление привычного опыта. Я не ставил задачу собрать под одной обложкой все имеющиеся исследования по теме, поскольку это не научный трактат. Вместо этого я сделал упор на практическое понимание процесса, позволяющее читателю улучшить навыки принятия и оказания помощи. Важно уяснить: анализ помощи, коучинга и консалтинга базируется на таких психологических характеристиках, как темперамент и свойства личности. Для понимания отношений взаимопомощи необходимо взглянуть на них с позиции культуры и социологии.

Юморист Стивен Поттер[9] часто затрагивал эту тему в своих произведениях, когда его герои хотели повысить свой социальный статус или принизить коллегу. Хотя примеры, которые он приводит в «Искусстве игры» (Gamesmanship) и «Полном превосходстве» (One-upmanship), явно карикатурны, они тем не менее отражают нашу повседневную жизнь. И неслучайно в заголовки обеих книг вынесены такие привычные нам слова. Они иллюстрируют универсальность статусных ритуалов, совершаемых во имя общественных целей.

Поскольку помощь формирует особый вид отношений, у нее есть своя специфика. В связи с этим я хочу отдать дань уважения фундаментальным трудам Эллен Лангер, особенно ее книге «Осознанность»[10], рассматривающей изнутри то, что Гоффман изучал с точки зрения межличностного.

Мой исходный посыл читателю: социальная жизнь – это смесь экономики и театра, которые опираются на давние традиции науки и философии. Культурных универсалий мало, но антропологи согласны в том, что все общества стратифицированы, а социальное поведение взаимообусловлено. Представленные в книге наблюдения и утверждения – отражение моих личных взглядов, опирающихся на социологическую и антропологическую предпосылки. Мне хотелось бы, чтобы книга обогатила наше понимание и сформировала несколько иной взгляд на социальное взаимодействие и роль помощи в повседневной жизни.

В первой главе я рассматриваю различные формы помощи, чтобы проиллюстрировать границы и глубину своей концепции. Вторая глава призвана показать, как язык и образы экономической и театральной тематики помогают понять некоторые основы человеческих отношений. В третьей главе эти понятия применяются к отношениям помощи и выдвигается аргумент о том, что все они изначально несбалансированны и неоднозначны. Глава четвертая описывает три различных роли помощников и указывает на то, что отношения помощи всегда должны начинаться с консультации. С каких вопросов следует начинать, рассматривается в пятой главе, а в шестой разбираются подробные примеры. В седьмой и восьмой главах показано, как эта модель проясняет существенные аспекты командной работы, лидерства и управления организационными изменениями. В девятой главе приводятся некоторые принципы и советы для будущих помощников.

Глава 1. Помощь полезная и бесполезная

Помощь – это сложный феномен. Задача этой книги – прояснить, когда помощь бывает полезной, а когда – неуместной.

За годы своей работы я часто размышлял на эту тему. Почему одни занятия идут во благо, а другие нет? Почему коучинг и экспериментальное обучение зачастую более эффективны, чем традиционные лекции? Почему, когда я имею дело с клиентами, лучше работает метод фокусировки внимания на процессе, чем на содержании, то есть на том, как делать, нежели на том, что делать? Моя цель – помочь читателю понять механизмы оказания помощи, когда о ней просят, и ее получения, когда в ней нуждаются. На первый взгляд кажется, что я поставил перед собой легкую задачу, но это не так.

Буквально на днях ко мне за советом обратился друг, у которого наметились проблемы в семейных отношениях. Мое предложение он отверг, заявив, что уже пробовал это и безрезультатно. Более того, своей реакцией дал понять, что я пренебрег его проблемой. Я сразу вспомнил подобные случаи, когда кто-то обращался за помощью или оказывал ее, но ничем хорошим это не заканчивалось.

Чуть позже произошла другая ситуация. Около моего дома остановилась машина, и водитель спросила: «Как проехать на Массачусетс-авеню?» Вместо того чтобы сразу указать направление, я поинтересовался, куда направляется женщина. Оказалось, в центр Бостона, и тогда я пояснил, что дорога, по которой она едет, приведет ее именно туда и сворачивать на Массачусетс-авеню не следует. Женщина была признательна, что я не отправил ее в том направлении, о котором она изначально спрашивала.

На мой взгляд, самая бесполезная помощь (заявляю и как помощник, и как клиент) касается сферы компьютеров. Я не улавливаю смысла диагностических вопросов, которые задает специалист технической поддержки. А когда он начинает объяснять алгоритм устранения неисправности, мне хочется встрять: «Подождите, я даже не понял, с чего начать».

Еще одна типичная ситуация: жена просит помочь ей разобраться с компьютером. Я совершенно не учитываю ее возможности и начинаю рассказывать, что сделал бы я. В результате мы оба разочарованы.

В моем опыте есть также случай полезной помощи. Чтобы лучше освоить компьютер, я нанял репетитора. Он первым делом спросил, какую цель я преследую, и, узнав, что компьютер нужен мне для работы с документами, показал все программы и инструменты, упрощающие работу с информацией. Это было здорово!

Многие давали советы и делали предложения, совершенно не подходящие для решения моих проблем в тот момент. Если я вежливо игнорировал самозваных помощников, они напоминали недовольным тоном, что «просто пытались быть полезными». Подразумевая, что неправ именно я, раз не смог оценить их помощь.

Однажды дочка попросила меня сделать вместе с ней домашнюю работу по математике. Я отложил свои дела, решил задачу и с удивлением обнаружил, что ребенок обиделся и вовсе не собирается сказать спасибо. Что я сделал не так? В следующий раз в аналогичной ситуации я предложил дочке пообщаться. Мы обсудили несколько серьезных проблем, возникших в школе, и оба вздохнули с облегчением. Как видите, моя помощь не имела ничего общего с выполнением домашнего задания.

Врачи, психологи, социальные работники и наставники всех мастей часто сталкиваются с неприятием своей помощи. Как консультант я часто предлагаю менеджерам способы решения стоящих перед ними задач. Они выносят их на обсуждение, и позже я узнаю, что клиент не смог или не захотел воспользоваться моими рекомендациями. Не раз, консультируя группу, я обращал внимание на дисфункциональное поведение, слышал в ответ кучу благодарностей и видел впоследствии, что ситуация ни на йоту не изменилась.

Помощь, безусловно, не исчерпывается взаимодействием двух людей. Командная работа часто зависит от усилий, прилагаемых всеми участниками для решения общей задачи. Понятие «эффективная команда» по сути означает группу людей, которые знают, как помочь друг другу в достижении общей цели. А ведь основа хорошей командной работы – это именно эффективная ответная помощь. Но и здесь слово «помощь» появляется, когда помощи не было: «То, что ты сделал, не помогло» или «Почему ты не помог мне?» Помощь в рамках команды наиболее очевидна в спорте, где возможность одного игрока забивать полностью зависит от способности других пасовать или блокировать.

Помощь пронизывает нашу жизнь, даже если мы многого не замечаем. Но этот столь необходимый человеку процесс чреват трудностями и неудачами. Попытаемся разобраться, что означает помогать и принимать помощь, какие психологические, социальные и культурные ловушки сопровождают ее и как их избежать.

Многоликость помощи

Помощь – это широкое понятие. Тут и образ рыцаря в сияющих доспехах, спасающего даму от кровожадного дракона, и консультант по организационному развитию, работающий над улучшением производительности. С точки зрения клиента помощь включает в себя не только то, о чем мы просим, но и спонтанные великодушные действия других людей, которые лучше понимают, в чем и когда мы нуждаемся.

Разобраться во множестве жизненных ситуаций, в которых имеет место помощь, нам поможет ее классификация (табл. 1.1). В таблице описаны роли, которые мы исполняем в официальных и неформальных ситуациях, и характерные для них виды помощи. Процессы помощи характерны для всех форм трудовых коллективов. Мы и собираемся в группы, потому что не можем выполнить всю работу сами. Наемные помощники – это не только представители сферы услуг, но и все сотрудники, выполняющие свои обязанности на работе. Между руководителем и подчиненным возникает некая психологическая договоренность о том, на какую взаимопомощь они могут рассчитывать. Если подчиненный не приложил необходимых усилий для выполнения задания или начальник не предоставил время или другие ресурсы, чтобы закончить работу, как правило, возникает напряженность.

Таблица 1.1. Разнообразные формы помощи

Незнакомец подсказывает туристу направление

Родитель делает домашнее задание за ребенка

Супруг советует, что надеть на вечеринку

Медсестра помогает пациенту застелить постель

Друг подсказывает слово, которое вертится на языке

Гость предлагает помыть грязную посуду

Учитель объясняет понятие ученику

Компьютерный мастер проходит с вами все ступени, необходимые для решения проблемы с компьютером

Оператор линии доверия консультирует попавшего в беду

Ребенок показывает другу или родителю, как использовать телефон или видеоигру

Тренер объясняет клиенту, как улучшить некоторые навыки

Операционная сестра вовремя передает нужный инструмент хирургу

Защитник создает брешь для нападающего

Коуч обучает менеджера, как взаимодействовать с подчиненными

Член импровизационной команды старается развеселить партнера

Консультант подыскивает человеку новую работу

Начальник дает подчиненным рекомендации, как им лучше выполнять свои обязанности

Рабочий сборочного конвейера вовремя ставит деталь, и линия может двигаться дальше

Сиделка ухаживает за больным человеком

Адвокат консультирует клиента по вопросу развода

Социальный работник предлагает семье варианты выхода из экономического кризиса

Психотерапевт работает с клиентом над проблемами поведения и эмоциональными трудностями

Священник рассказывает прихожанам, как справляться с виной, горем и тревогой

Врач осматривает пациента и выписывает рецепт

Распорядитель похорон помогает скорбящей семье справиться со смертью

Консультант пытается улучшить функционирование организации

Для понимания характера этой концепции обратите внимание на количество слов, которыми мы описываем разные процессы оказания помощи (табл. 1.2). Но есть ли у них нечто общее? Есть ли какое-то культурное значение, знание которого влияет на качество помощи? Как быть с различными видами помощи: физической, психологической, информационной, диагностической, рекомендательной и др.? Нужно ли их различать?

Таблица 1.2. Слова, обозначающие помощь

Вдохновляющий

Дающий

Делающий для

Заботящийся

Консультирующий

Наставляющий

Облегчающий

Обучающий

Объясняющий

Опекающий

Передающий

Поддерживающий

Показывающий

Помогающий

Предлагающий

Регулирующий

Рекомендующий

Руководящий

Толкующий

Служащий

Снабжающий

Советующий

Содействующий

Сочувствующий

Улучшающий

Уполномочивающий

Устанавливающий

Помощь формальная и неформальная

Процесс оказания помощи в повседневной жизни – это действие одного человека, направленное на решение или облегчение проблемы другого. При этом не важно, мог ли он справиться с ней в одиночку или нет, просил ли о помощи или просто получил ее (например, при спасении тонущего человека). Мы сейчас говорим о процессе, лежащем в основе сотрудничества, взаимодействия и других форм альтруистического поведения. Назовем эту категорию неформальной помощью. Во всех культурах она воспринимается как нечто само собой разумеющееся, это основа цивилизованного общества. Вероятно, у неформальной помощи есть какое-то биологическое или генетическое объяснение, поскольку мы знаем, что она свойственна не только человеку. Помощь – неотъемлемая часть того, что принято считать воспитанностью, этическим и моральным кодексом. Клич о помощи или ее предложение нельзя игнорировать, иначе общественная структура распадется, а ее участники окажутся в растерянности.

Следующую категорию помощи назовем полуформальной. Это помощь специалистов в решении бытовых проблем, связанных с домами, машинами, компьютерами, аудио- и видеотехникой и т. п. Мы платим за услугу или информацию и менее вовлечены в процесс лично. В многих ситуациях этой категории помощи мы не видим сложностей или не желаем учиться новому, что становится причиной разочарований для обеих сторон-участников процесса.

В случае эмоциональных, социальных, физических проблем мы прибегаем к формальной помощи (врачей, юристов, священников, консультантов, социальных работников, психологов и психиатров). Нередко помощь требуется целым организациям. Представители руководящего звена компании обращаются к профессиональным консультантам, а те, в свою очередь, берут на себя заключение контрактов, составление расписания, обмен денег или других материальных ценностей на услуги и т. п.

Как показывает анализ запросов о помощи, большая их часть относится именно к формальному уровню. В то же время неформальные и полуформальные виды распространены намного шире и зачастую имеют большие последствия, особенно если помощь пришла не вовремя или была оказана с ошибками.

Что делает профессионалов, оказывающих формальную помощь, успешными и чему мы можем у них научиться, чтобы в дальнейшем перенести это в неформальные ситуации? И наоборот, чему формальный помощник может научиться при изучении динамики неформальной и полуформальной помощи?

Помощь – социальный процесс

Думаю, что не удивлю вас заявлением, что процесс помощи предполагает более одного участника. Давайте поразмышляем об этом, а также о том, как определить отношения помощи. Что вообще представляет собой человеческое взаимодействие и что значит «иметь хорошие отношения», в которых мы можем открыться и довериться друг другу?

Любые связи регулируются культурными правилами, предписывающими, как вести себя по отношению к другому человеку. Мы называем их хорошими манерами, тактом, этикетом. Они разработаны для того, чтобы атмосфера в обществе оставалась спокойной и безопасной. Все они касаются внешнего, поверхностного уровня поведения членов социума. А он, в свою очередь, опирается на другие, более мощные законы, обеспечивающие существование общества как такового. Конечно, некоторые правила в зависимости от ситуации могут меняться. Но в целом в любой культуре существует множество универсальных норм, нарушение которых карается изгнанием и изоляцией.

Если партнер регулярно нарушает эти правила, то мы невольно задумываемся, нужны ли нам такие отношения. В конечном счете это приводит к потере доверия и обиде одной из сторон: либо той, которая нуждалась в помощи и не получила ее, либо той, которая ее предлагала, но столкнулась с отказом или игнорированием.

Процесс полуформальной или формальной помощи обычно начинается с личной инициативы. Нам необходимо понять, как первоначальный контакт между потенциальными помощником и клиентом переходит в отношения помощи.

Руководитель группы объединяет членов команды, и образовавшаяся между ними связь способствует оказанию взаимопомощи. Например, консультант помогает менеджеру организовать взаимодействие различных подразделений для решения организационных задач. Если в помощи нуждается группа людей или целое сообщество, необходимо, чтобы их представитель сформулировал потребность и довел ее до общественного сознания. Тогда может быть запущен социальный процесс взаимопомощи.

Нам предстоит разобраться, как личная инициатива влияет на взаимодействие. Поняв динамику его развития, то мы сможем сделать отношения помощи более эффективными.

В следующих главах я остановлюсь на основных правилах, регулирующих общение между людьми, а также на том, как они работают в отношениях помощи. Мы рассмотрим неравенство и неоднозначность в отношениях помощи, роли в сбалансированных и здоровых отношениях, подумаем, как создать такие отношения как в роли получающего, так и в роли оказывающего помощь, и способствовать их развитию.

Глава 2. Экономика и театр

Сущность взаимоотношений

Мы очень рано узнаём о существовании двух фундаментальных культурных принципов. Первый и наиболее важный из них заключается в том, что любое общение – это взаимный процесс, который должен быть, или хотя бы казаться, справедливым и отвечающим интересам обеих сторон. Этакая экономическая система взаимодействия людей. Если хотим выжить и чувствовать себя в социуме комфортно, то обязаны освоить эти правила.

Уже в раннем детстве мы учимся внимательно слушать собеседника и говорить спасибо, когда нам что-то дают и мы в какой-то мере признаём это подарком. Благодарность – это ответное действие, завершающее коммуникационный цикл и делающее общение честным и равноправным. Так мы расплачиваемся за что-то (предмет, информацию или указание), обладающее для нас некоторой ценностью. Как мы увидим в дальнейшем, ожидание ответной реакции характерно для всех типов взаимодействий. Ее недостаточная степень либо отсутствие могут обидеть собеседника и ухудшить отношения.

Второй фундаментальный культурный принцип: все взаимоотношения имеют ролевую основу. Мы с раннего детства усваиваем разные роли и постепенно оттачиваем их настолько, что даже не всегда осознаём. Мы должны правильно отыгрывать эти роли в соответствии с ситуацией. В любом разговоре одна сторона выступает в роли говорящего (актер), а другая – слушающего (аудитория, зритель). Смена ролей может происходить крайне быстро, но, чтобы работать в условиях социального общения, они должны дополнять друг друга.

Актуальные экономические ценности, пронизывающие процесс общения, определяются именно вторым фундаментальным принципом: правильное истолкование ситуации, устанавливающей наши роли, и смысл, которым мы должны их наполнить. Если у меня есть что-то важное для вас, то я дам вам это понять своим голосом и поведением, а это определит ситуацию и роли: вы машинально станете более внимательными и приготовитесь слушать. Но представьте, что я обманул ваши ожидания и лишь отвлек вас от дела. Это почти наверняка вызовет у вас обиду и раздражение. Я не сыграл свою роль согласно предложенному сценарию.

Повседневная жизнь – это непрекращающаяся череда подобных ситуаций. Они задают нам те роли, которые мы должны играть, и предопределяют ожидаемые нами реакции от других. Несколько примеров для лучшего понимания. Если на сцену выходит человек статусом выше, чем наш, мы знаем, что к нему надо относиться с уважением. Когда начальник встречается с подчиненными в неформальной обстановке, он все равно ведет себя в соответствии со своим статусом. Таким образом, на протяжении жизни мы учимся ценить наши роли и роли других людей. Равенство и справедливость во взаимоотношениях не эквивалентны актуальному положению, они предписывают каждому участнику общения поведение согласно его статусу. Ситуация определяет степень признания ценности, на которую претендует каждый собеседник. Когда меня представляют в качестве спикера на важной встрече, моя значимость будет выше, а уважение со стороны аудитории – больше, когда же я увижусь с участниками мероприятия чуть позже возле бара, мое положение не изменится, но обстоятельства позволят мне вести себя проще, а окружающим – общаться со мной непринужденнее.

Проще говоря, эта ценность есть то, что мы называем «лицом». В любом процессе общения каждая из сторон поддерживает собственную значимость. Правила культурного общения требуют, чтобы собеседник также подтвердил заявленный им образ. Слова «Я хочу тебе кое-что сказать» означают, что я обладаю некой ценной для собеседника информацией. Теперь обязанность партнера – слушать внимательно. Здесь вновь возникает вопрос «оплаты». Заметьте также, что мы говорим об инвестировании в отношения и создании социального капитала, которым мы сможем воспользоваться позднее, попросив о помощи.

Если мы не признаём заявленный другим человеком образ, игнорируем партнера, ставим его в неловкое положение, то не только обесцениваем его, но и себя выставляем грубыми и агрессивными. Это аксиома: отрицаем заявленную собеседником ценность – теряем лицо. Гораздо лучше обратить ситуацию в свою пользу: деликатно принять требования другого человека и попытаться с помощью умных слов или соответствующего запросу поведения повысить свой статус, предъявив собственные потребности в статусе. Таким образом, социальное общение – это либо тонкий сбалансированный акт, направленный на взаимное поддержание образов друг друга, либо возможность повысить свой статус. Именно об этом писал Стивен Поттер в книге «Полное превосходство».

Ситуационные роли и правила порой вытесняют даже формальные ценности, которые мы пропагандируем. Например, мы учим ребенка не врать, но когда рядом проходит грузная соседка и он называет ее толстой, наше требование говорить правду вступает в противоречие с правилами приличия. Таким образом, взросление – это во многом процесс познания того, когда ты можешь быть честным, когда – дипломатичным, а когда стоит притвориться, что не слышал и не видел чего-то, на что трудно подобрать приличные слова. Способность замалчивать или врать ставит под сомнение доверие в отношениях. Искренность, адекватность в поведении и степень уверенности в собеседнике отражают уровень того, насколько естественно любой человек воспринимается в разных ролях и насколько публичный образ этого человека отражает его внутренние ценности.

Взрослея, мы проходим через тысячи ролей и сценариев повседневной жизни. Этот опыт позволяет нам без труда идентифицировать различные проблемные ситуации во взаимоотношениях и успешно справляться с ними в жизни. Как мы видим, эти культурные механизмы – ключевые в ситуациях помощи, потому что и помощник, и клиент входят в ситуацию с определенным количеством образов самопредставления. Развитие отношений помощи зависит от того, насколько оба их участника готовы признавать ценность образа собеседника и насколько клиент может доверять помощнику. Давайте остановимся на этом утверждении более подробно.

Экономика взаимоотношений: поддержание социального порядка

Если общество регулируется правилами справедливости и взаимовыручки, определяющими ценность друг друга в наших взаимоотношениях, то любовь, внимание, признание, одобрение, похвала и помощь становятся основным социальным капиталом. Помощь в широком смысле, по сути, самая важная валюта, переходящая от одного члена общества к другому, потому что она – один из главных способов выразить любовь и другие эмоции, связанные с этим чувством.

Неформальная помощь настолько часто воспринимается нами как должное, что мы либо вовсе ее не замечаем, либо делаем это крайне редко. Но стоит нам лишиться ее, и мы сразу испытываем негатив в адрес того, кто оставил нас один на один с проблемой. Из этого можно сделать вывод, что, если кто-то просит нас о содействии, мы должны ему помочь либо иметь какое-то веское основание для отказа. Это же правило распространяется и на человека, которому она предлагается: он обязан либо принять ее, либо вежливо отклонить, объяснив причину. Запрос о помощи требует ответа, ее предложение обязывает сказать спасибо. Оценить человека как «неполезного» – значит поставить под сомнение его надежность как члена данной группы.

Степень важности, которую мы приписываем себе и другим, выражается поведением в социуме, направленностью и создаваемым нами образом. Принципы выгодного взаимодействия, обеспечивающие уважительное и бережное отношение к образам друг друга, могут быть разными в зависимости от культуры и обстоятельств, но, несмотря на это, повседневная речь каждого из нас изобилует экономической терминологией.

В нашем языке много устойчивых выражений, обозначающих то, что люди дают и берут: мы просим, чтобы нам «отдали должное», планируем «расквитаться с кем-то» и «воздать по заслугам». Случается, что мы чувствуем себя «в долгу перед кем-то», а иногда говорим, что «он наш должник». Мы «расплачиваемся вниманием (почетом и временем)». Бывает, «недооцениваем» или «дешево продаем» себя. Разумеется, там, где продажи, там обычно и покупки: иногда мы даже пытаем «подкупить кого-то». А как приятно «заработать себе доброе имя» или восхищенно признать, что ему «не занимать терпения (юмора, силы)». В нашей речи также много метафор, касающихся принципов социального общения: «око за око», «зуб за зуб», «ты мне – я тебе».

Насколько сильно эти экономические процессы проникли в нашу привычную жизнь, видно на примере обыденных тривиальных взаимодействий. Если мы что-то даем нищему и не видим в ответ его признательности, то чувствуем себя обманутыми и недооцененными. Чтобы как-то восстановить наше чувство социальной справедливости, мы либо психологически убеждаем себя в своей большей ценности, говоря «Я был великодушен, когда сделал это», либо занижаем ценность другого человека, объявляя его неблагодарным. Пока ситуация вновь не уравновесится, мы будем пребывать в состоянии смятения и страха потерять лицо. Если говорить глобально, наша самооценка нуждается в непрерывном признании, ответном действии, подтверждающем, что заявленный нами образ приняли и признали. Принятие демонстрируется позой, вниманием или даже просто кивком головы.

Процесс непрерывного взаимного одобрения – суть общества. То, что мы называем хорошими манерами или этикетом, на самом деле культурная повседневная обязанность. Мы все испытываем нарастающее напряжение, оказавшись в незнакомой культурной среде. Когда нарушаются привычные правила, мы переживаем унижение и обиду. Тот, кто умышленно отказывается признавать предложенный другим человеком образ, своими действиями наносит ему оскорбление, а потому считается человеком неприятным, которого стоит избегать. Когда кто-то пересекает границы социальных норм поведения постоянно, общество присваивает ему ярлык душевнобольного или сажает его в тюрьму. Другими словами, нормы и правила культурного поведения позволяют сохранить в социуме приемлемый уровень спокойствия, ведь если перестать признавать друг в друге личность, то индивидуалистическое, соперничающее поведение быстро превратит общество в стадо, что неизбежно повысит уровень напряженности между людьми.

Чтобы понять, какой силой обладают эти правила, попробуйте провести следующий социальный эксперимент. В следующий раз, когда ваш друг или супруг начнет вам что-нибудь рассказывать, не проявляйте никакой ответной реакции: сохраняйте каменное лицо, не кивайте, ничего не говорите. Примерно через пять-десять секунд собеседник начнет волноваться и спросит, не случилось ли чего с вами, слушаете ли вы его и вообще в порядке ли вы. В общем, он даст вам понять, что вы делаете что-то неприемлемое. Это так. Вы нарушили систему взаимодействия людей, теперь ее нужно наладить каким-нибудь объяснением или извинением, вроде: «Прошу прощения, я задумался». Это может и не быть правдой, но социальные правила требуют законного извинения. Ответить «Мне не интересно, что вы хотели сказать» будет не по правилам.

Когда социальный взаимообмен не работает должным образом? Например, если два человека, вовлеченных в ситуацию, видят и оценивают ее по-разному, то и расплачиваться они будут разной валютой. Как результат – почувствуют тревогу, напряженность, злость, дискомфорт, смущение, стыд или вину. То, что было отдано и получено, воспринимается одной или обеими сторонами как несправедливость: «Я пришел на консультацию за советом, но он и рта мне не дал раскрыть». Или: «Я заплатил кучу денег, рассчитывая на помощь, но все, что делал консультант – пересказывал мне мои же слова. Что это за помощь?»

Также расстраивает, когда претендующие на помощь игнорируют советы или отказываются принимать предложенное. Выход из этой напряженной ситуации может затянуться до тех пор, пока одна или обе стороны не признают факт несправедливости и не исправят ситуацию объяснением, извинением или запоздалой благодарностью.

Близость и доверие

Кажется, что может быть проще, чем придерживаться существующих правил. Но, к сожалению, не всё так однозначно. Немалую роль в том, когда и с кем строить отношения или избегать их, определяют наши личные пристрастия. Большинство из нас знают и готовы придерживаться базовых правил этикета, но в процесс выстраивания отношений вмешиваются наши взгляды и вкусы. Так, человек с высокой потребностью в общественной жизни и/или общении, скорее всего, с готовностью примет всё, что предложит ему другой; тот, кто желает доминировать, вероятно, будет постоянно соревноваться с партнером во всех отношениях, а тот, кто предпочитает независимость, – избегать ситуаций, требующих получения или предоставления помощи.

Эти вариации пролегают в наших культурных границах. Важнее понять, что наше сознательное или бессознательное манипулирование правилами – базовый механизм, при помощи которого мы строим, укрепляем и исследуем отношения. В далеких отношениях, не подразумевающих сближение, можно смело утверждать, что мы не представляем для другого большой ценности. В супружеских или интимных отношениях значимость другого человека всегда выше, что способствует большей открытости в мыслях и чувствах, которые, как мы предполагаем, партнер услышит и признает. Мы стремимся к единению отчасти для того, чтобы создать условия для беспрепятственного признания и повышения нашей самооценки.

Иногда мы начинаем проверку взаимосвязи с момента ее появления. Мы сразу же заявляем собеседнику свою высокую ценность, чтобы посмотреть, готов ли он ее признать: «Здравствуйте! Я профессор Штейн из Массачусетского технологического института». Или делимся чем-то очень личным и значимым: «Я сегодня не очень хорошо себя чувствую» либо «Я только что вернулся из поликлиники». Мы делимся с собеседником личной информацией, рассчитывая на понимание, симпатию и принятие. Подобное раскрытие перед другим зачастую способствует установлению доверительных отношений. Именно благодаря периодически устраиваемым проверкам друг друга наши отношения переходят в разряд более близких.

Доверие к другому человеку означает убежденность в том, что, обладая информацией о собеседнике, его мыслях, чувствах или намерениях, партнер не использует ее во вред: не унизит, не выставит дураком. Давайте посмотрим, как это работает на примере обычного разговора. Представьте, что вы невнимательно слушаете, в вашем голосе сквозит равнодушие, параллельно вы обращаетесь к кому-то другому, смотрите за спину говорящего, выискивая глазами того, кто вам более интересен, зеваете и прерываете собеседника фразой: «Я уже это знаю». Такое поведение поставит образ говорящего под угрозу, вызовет его смущение и приведет к мысли, что вы грубиян и с вами не стоит иметь ничего общего. Напротив, если вы проявляете заинтересованность, то почти наверняка выстроите теплые отношения.

Знание правил и жизненный опыт коммуникации с другими людьми помогают нам понять, какие отношения мы хотим развивать дальше, а какие – прекратить. Ведь если общение с кем-то регулярно имеет негативный характер и доставляет дискомфорт, мы стараемся минимизировать его или полностью исключить встречи с этим человеком. Но как быть, когда дело касается рабочего процесса, при котором совместного общения не избежать? Правила культурного поведения рекомендуют сохранять вежливость и учтивость. Все мы знаем приемы, с помощью которых можно намекнуть партнеру, что мы предпочитаем взаимодействовать с ним на расстоянии, на уровне формальной коммуникации, а также способы, приводящие к сближению. Но определяющие критерии при построении близких отношений – ощущения равенства и справедливости, которые сознательно или бессознательно управляют нашим поведением.

Таким образом, близость отношений характеризуется возрастающей степенью собственной важности, о которой мы можем заявить без опаски для себя. В этом контексте доверие эквивалентно защищенности нашей самооценки. С другой стороны, такие отношения делают нас уязвимыми: нами могут воспользоваться, проигнорировать нас или унизить.

Когда беседа строится не на равных позициях, это задевает нас. Обычно это происходит, когда нас обесценивают: партнер не попытался понять, кто мы такие и насколько важным, по-нашему, был разговор. Чтобы не попасть в эту ловушку, новые отношения должны начинаться с осторожностью, без спешки, с учетом того, что правила взаимности и справедливости должны быть прояснены и соблюдены обеими сторонами.

По сути, формальный подход – самый безопасный. Именно поэтому он так широко распространен в международной дипломатии: нельзя подвергать страны риску конфликта. Формальность защищает обе стороны от чувства обиды. Однако и она не всегда уместна. Если я встречу знакомого и буду общаться с ним сдержанно, потому что забыл его имя, то, скорее всего, он обидится на меня, а я почувствую неловкость.

Предлагая помощь, мы ожидаем в ответ одну из двух реакций. Либо помощь примут и оценят по достоинству, как рекомендуют правила этикета, либо отклонят, но объяснят причину и хотя бы поблагодарят за предложение. Ненормально, когда наш порыв остается без ответа. Сделать выбор мы можем только после оценки конкретной ситуации.

Иногда обстоятельства обязывают нас принять предложение, даже несмотря на то что мы способны справиться с задачей самостоятельно. Например, сложно отказать начальнику, предлагающему помощь в решении рабочего вопроса. Но стоит встретиться с ним в неформальной обстановке местного бара, как отказ в форме «нет, спасибо» будет воспринят им спокойно. В японской культуре существует традиция выпивать со своим начальником. Это дает возможность высказаться о вещах, которые в трезвом состоянии и в рабочей атмосфере могли бы обидеть или негативно отразиться на репутации.

Итак, доверие невозможно без двух условий, вытекающих из принципа взаимовыгодного сотрудничества. Во-первых, вне зависимости от моей заявленной в процессе общения ценности меня поймут и примут. Во-вторых, другой человек не использует мою личную информацию во вред мне. В любых отношениях уровень близости отражает уровень доверия между людьми, возникающий по мере того, как они всё больше узнают друг о друге. Этот взаимный процесс проверки продолжается до того момента, пока кто-то не понимает, что новая порция информации может быть неверно истолкована. Если обе стороны нарушают второй пункт и используют полученные сведения в собственных интересах, то доверие утрачивается, а уровень коммуникации возвращается к ранним поверхностным отношениям либо сходит на нет.

Например, у меня был друг, отношения с которым углублялись именно благодаря все большей открытости с моей стороны. Пока однажды я случайно не услышал, как он рассказывал постороннему человеку одну из моих историй. Уровень близости, которого мы смогли достичь к этому моменту, естественно, был безвозвратно утрачен. Аналогичная история произошла с консалтинговой компанией, которая успешно занималась вопросом реорганизации одной из школ. Она потеряла контракт только потому, что один из учителей услышал, как консультант обронил: «Интересный проект, но учителя в этой школе умом не блещут».

Социальный театр

Описанные выше примеры общения, основанного на принципах взаимной выгоды, напоминают непрекращающийся спектакль жизни. Поиск подходящих к ситуации ролей актерами и зрителями невольно наводит мысли о театре. Ролевые отношения осваиваются уже в раннем детстве, а обычный жизненный процесс воспринимается как воспроизведение набора готовых сценариев. Этот процесс призван отразить уровень нашей ценности, а также обеспечить правильное распределение моделей поведения между актером и зрителем в ежедневном потоке взаимодействий. Видимо, поэтому в нашей речи так часто встречаются фразеологизмы и метафоры театральной тематики.

Пожалуй, наиболее часто встречается слово «роль». Мы можем «примерить на себя новую роль» или предстать «в неожиданном для себя амплуа», выразить уверенность, что он «правильно сыграет свою роль», задаться вопросом «в чем заключается его роль». Слово «сцена» тоже регулярно всплывает в повседневном языке: «устроить сцену», «немая сцена», «душераздирающая сцена», «пикантная сцена», «невинная сцена». Даже если мы далеки от настоящего театра, мы всё равно говорим, что он «устроил спектакль (шоу, свистопляску)», замечаем, что «уже слышали эту песню», просим «сменить пластинку», не хотим «подражать плохому примеру», обвиняем кого-то в том, что он «устроил шоу» или «строит из себя звезду» и «привлекает к себе внимание». Иногда нам просто хочется «сменить декорации» или «создать камерную атмосферу». А еще мы можем почувствовать себя отодвинутыми на задний план, надеть маску, сделать недовольную мину, говорить театрально. Да, мы чуть не забыли еще об одном риторическом вопросе: «Интересно, что там происходит за кулисами?»

Первые и самые важные ролевые отношения, с которыми сталкивается человек, это отношения между родителями и ребенком. С раннего детства мы обучаемся тому, как вести себя в подчинении, каким образом можно получать что-то, не имея авторитета, и давать людям, обладающим им, то, что они хотят, и при всем этом сохранить равенство в отношениях. Полученный опыт взаимодействия с людьми, стоящими по положению выше, ниже и на равных с нами, мы практикуем на протяжении всей жизни, сменяя по мере взросления одни роли на другие. Социолог Ирвинг Гофман[11] называет это порядком взаимодействия.

Будучи детьми и подчиненными, мы учимся быть почтительными, став родителями и начальниками, осваиваем модели поведения, способные заслуживать и поддерживать уважение тех, кто находится ниже нас по положению. Нас не удивляет, что начальник запросто может прервать подчиненного, но тот, в свою очередь, обязан всем своим видом показывать, что внимательно слушает, выражать интерес, кивать в знак согласия. Для того чтобы заслужить уважение подчиненных, высказывания руководителя должны быть авторитетными и понятными.

Когда культурные правила неизвестны или неправильно трактуются, это может привести к трагическим последствиям. Один из подобных случаев имел место в Южной Африке. Там белые управляющие золотодобывающими шахтами не доверяли своим рабочим и наказывали их за это. Основной аргумент – подчиненные никогда не смотрели им в глаза. Управляющие не знали, что рабочие вели себя согласно племенному закону, который запрещал смотреть в глаза старшего. Это считалось проявлением явного неуважения.

Дресс-код для подчиненных обычно позволяет им одеваться без излишнего формализма, в то время как должность начальника обязывает носить более строгую одежду. Однако если у вас запланирована встреча с боссом, то в знак уважения вы, скорее всего, оденетесь более официально. Знание того, как, когда и к кому проявлять почтительность, – один из самых важных социальных навыков.

Если начальник оделся неформально, то это наталкивает на мысль, что он хочет сократить дистанцию между собой и работниками. Однако нужно понимать, что без других проявлений одного этого шага для общения на равных недостаточно. Более того, подобное поведение может вызвать напряжение в коллективе: подчиненные могут почувствовать, что начальник пытается что-то выгадать для себя. Череда скандалов на почве сексуальных домогательств на рабочем месте ярко подчеркнула необходимость соблюдения порядка взаимодействия. Похлопывания по попе, объятия или рассказ пошлых анекдотов, касающихся пола или границ статуса, – такое свойское поведение начальника часто обостряет у сотрудников чувство несправедливости, создает ощущение, что их пытаются эксплуатировать.

Чем выше у человека статус, тем больше требований к его поведению. Все знают, что для руководящего звена выделяются отдельные уборные, но мало кто задумывается, почему. Смысл в создании пространства, в котором начальнику можно было бы собраться, привести себя в порядок, настроиться на встречу с подчиненными. Статус взаимосвязан с социальной ценностью: чем она выше, тем более неприкосновенным становится ее обладатель. Общепринятый стереотип – наделение управленцев нечеловеческими качествами. Согласитесь, вряд ли кто-то ожидает встретить супермена в уборной для работников.

Даже в нерабочее время начальник не может полностью расслабиться, он по-прежнему должен сохранять лицо на публике и в отношениях. Наибольшей степенью свободы мы обладаем в детстве, но с возрастом и приобретением более высокого положения границы дозволенного сужаются. Нас часто шокирует, когда какое-нибудь высокое должностное лицо в неформальной ситуации сквернословит, ведет себя дурашливо или другими способами выходит из роли.

Томас Харрис в книге «Я – окей, ты – окей»[12] пишет, что ко времени, когда мы становимся взрослыми, у нас появляется выбор, в какой из трех ролей войти в ситуацию: ребенок, взрослый или родитель. Каждую из них мы не раз проигрывали в жизни. Мы умеем ребячиться, быть авторитарными или соответствовать нашему возрасту. То, в пользу чего мы делаем выбор в той или иной ситуации, зависит от нашего видения других людей: кто они, каковы их личностные пристрастия, какая разница в положении. Если собеседник говорит с нами с позиции наставника, мы невольно начинаем действовать по-детски, становимся пассивно-агрессивными. При этом мы вполне можем отдавать себе отчет, что более эффективным было бы подойти к ситуации по-взрослому.

Здесь возникает вопрос, оптимальна ли настоящая и обдуманная помощь в отношениях взрослый – взрослый, ведь они сбалансированы априори и не зависят от официального социального положения. Когда мы оказываем помощь с позиции родителя, мы занимаем более высокую позицию, нежели тот, кто находится в роли ребенка. Такая схема общения может исказить процесс самым непредсказуемым образом. Родителя, сопровождающего ребенка, скорее рассматривают как опекающего, чем помогающего. Если родитель перейдет на позицию взрослого, то, возможно, ему удастся достичь лучшего результата. Так, на просьбу ребенка «Помоги мне с домашним заданием» вместо «Дай-ка посмотреть. Вот и ответ» (ответ родителя) он может сказать: «Что у тебя не получается?» (ответ взрослого).

А как рассматривать ситуацию, когда ребенок помогает родителю? Есть много замечательных примеров детей, заботящихся о престарелых родственниках. Хотя в нашем обществе такие истории воспринимаются с удивлением, скорее как исключение, чем правило. Такие дети ведут себя очень зрело, по-взрослому.

Давайте обобщим особенности трансакций. Когда тот, кто предлагает помощь, ведет себя по-родительски, тот, кто ее получает, может почувствовать себя под опекой. Когда помощник встает на позицию ребенка, то у клиента это вызывает смущение и желание поменяться ролями. Я описал этот механизм в общих словах, пока игнорируя культурные вариации.

Удивительным примером культурных различий стало открытие, сделанное в рамках проекта европейской дочерней компании нефтяной компании Exxon. Руководящие кадры, которым пришлось работать в США, захватили с собой по два комплекта одежды: официальные темные костюмы предназначались для посещений штабов компании в Нью-Йорке, а джинсы, ботинки и обычные футболки – в Техасе. При знакомстве с высокотехнологичными стартапами часто возникает ощущение, что в этих молодых компаниях отсутствуют официальные правила уважения и поведения; но на самом деле это не так. Просто они обладают своей спецификой. Я помню одну организацию, в которой статус был связан с количеством подворотов рукавов рубашки. На первый взгляд общение в таких компаниях абсолютно неформально, но после разговора с инженерами или разработчиками программного обеспечения, занимающими более высокое положение, вновь прибывшие узнают, что здесь разрешено, а что запрещено.

Личностное восприятие зависимости также важно при распределении ролей в ситуации. Например, человек, привыкший к подчинению, может вполне нормально воспринимать отношения, в которых главенствующие роли принадлежат другим, в то время как свободолюбивый посчитает их приемлемыми, только если его позицию примут с уважением. Поэтому так важно разобраться в себе, понять свои склонности и предпочтения, ведь именно они определяют наше ощущение справедливости в развивающихся отношениях.

Наконец, действия правил будут различаться в зависимости от социальной функции отношений. Например, мы постоянно сталкиваемся со множеством коммерческих взаимодействий в сфере продаж. Общение с продавцами и офисными работниками, как правило, носит официальный, обезличенный и сухой характер. Близость не подразумевается, а доверие проблематично, так как мы слишком мало знаем о партнере, чтобы судить о его надежности. Вводная фраза в сфере продаж «Могу ли я вам помочь?» представляет собой попытку поставить вас в зависимость от продавца. Хотя на самом деле это он зависит от вашего решения, покупать или не покупать.

Большинство из нас имели опыт общения с продавцами автомобилей. Зачастую этот процесс можно сравнить с исполнением ритуального танца, определяющего, кто кого победит. Эффективность продаж различных товаров зависит от того, нащупает ли продавец истинную потребность или желание покупателя, которые могут быть удовлетворены покупкой продукта. Если это произойдет, продажу можно будет назвать полезной. Целью продавца становится увлечь покупателя ролью того, кто нуждается в помощи.

К другой группе коммерческих взаимодействий можно отнести сферу услуг, требующих прямого физического контакта с клиентом (стрижка, маникюр, массаж или другие). Здесь также имеются свои особенности взаимоотношений: у клиента есть специфические потребности; роль помощника четко обозначена, но ограничена; общение по общему соглашению выстраивается в формальной, дистанцированной форме, потому что помощник получает доступ к телу клиента, не состоя с ним в близких отношениях. Если клиент удовлетворен сервисом, то впоследствии отношения с поставщиком услуг могут приобрести менее формальный характер. Например, когда у нас появляется любимый парикмахер или тренер.

Если потребности клиента персонализированы и специфичны (потребность в консультации адвоката, доктора, финансового аналитика, священника или врача и т. п.), отношения помощи приобретают более сложный характер. Изначально они будут формальными, но из-за специфики знаний, которыми обладает помощник, клиент вынужденно оказывается в зависимости, что делает его более уязвимым в отличие от сфер продаж и услуг. Там, как мы помним, клиент обладает более высоким статусом и весом, потому что он в любой момент может прервать контакт и спокойно уйти. В формальных отношениях помощи, инициированных клиентом, у помощника преимущество перед клиентом. Но, чтобы оказывать свои услуги, одного профессионализма представителям данной категории недостаточно, они обязаны иметь лицензию и придерживаться стандартов этики.

Формально позиция специалистов, наемных помощников, дает им возможность манипулировать клиентом и извлекать выгоду из полученных от него сведений, однако они должны ограничивать себя официальными правилами и внутренними критериями порядочности. Такая ситуация не всегда нравится клиенту. Зачастую он пытается сохранить иллюзию обладания более высоким статусом, чем помощник, за счет того, что он платит. Чтобы защитить свои позиции, клиент будет отрицать свою уязвимость. Далее мы остановимся на этом подробнее.

Выводы

Итак, давайте вспомним основные тезисы второй главы. Для того чтобы в обществе сохранялся порядок и оно продолжало функционировать, процесс неформальной взаимопомощи должен протекать постоянно и беспрепятственно. Все формы успешного взаимодействия базируются на правиле признания и сохранения лица партнера. Нормы поведения и уважения предписывают нам ежедневно оказывать содействие друг другу. Если кто-то излишне агрессивен или пассивен либо какими-то действиями приводит нас в замешательство, мы пытаемся быстро исправить ситуацию своими возражениями, извинениями и/или отстраняемся от нее. Мы должны научиться разбираться в механизмах происходящего, когда привычное течение жизни прерывает чья-то просьба или настойчивое предложение помощи. Нам нужно сфокусировать внимание на самом процессе. Взрослея, мы понимаем, что в разных типах отношений правила, которые уже были описаны, могут отличаться. Мы должны задаваться вопросом, есть ли общая существенная динамика в любых взаимоотношениях помощи. Если без доверия невозможна помощь, то что значит доверять продавцу?

Любые взаимодействия строятся на принципах взаимовыгодного общения и неких культурных правилах, заставляющих личность действовать справедливым образом, чтобы каждая сторона оставалась в выигрыше. В повседневной жизни мы исполняем наши роли с целью сохранить образ, позиционируемый нами и другими людьми. С возрастом мы учимся преодолевать различные ситуации, каждая из которых требует от нас выбора соответствующего обстоятельствам амплуа – актера или зрителя.

Социальные ценности, заявленные в каждом отдельном случае, определяются типом отношений и задачами. Мы не можем ожидать, что специалист горячей линии по ремонту компьютеров включится в решение наших личных проблем, и не имеем права обижаться из-за отсутствия с его стороны излишней заинтересованности к нашей персоне. Другое дело близкий человек: когда мы просим поговорить о чем-то личном, в чем нам требуется помощь, мы рассчитываем на внимание и заботу. Отсутствие реакции и объяснений с его стороны может обидеть нас, так что впоследствии мы уже вряд ли обратимся к нему за помощью.

Потенциальные помощники должны осознать, что мир, в котором мы живем, зиждется на принципах взаимовыгодного общения и подчиняется театральным законам. Поэтому, чтобы построить отношения на платформе справедливости и равноправия, важно ясно осознавать свою роль и правильно определять, что является ценностью и в чем заключается оплата в той или иной ситуации.

Наконец, важно понять, что в повседневном потоке жизни помощь сама по себе – важная социальная валюта. Ее неправильная оценка приведет к дисбалансу. Если же знать, когда и как оказывать и получать помощь, то можно значительно улучшить отношения, сделать их более эффективными. Как мы видим, помощь одновременно может быть и привычным обменом, лежащим в основе всех типов социального поведения, и особым процессом, который иногда прерывает повседневный поток событий и требует более пристального внимания. В следующей главе мы узнаем о специальных условиях, возникающих, когда требуется формальная помощь, а также о возможных ловушках для помощника и для клиента.

Глава 3. Неравенство и неоднозначность отношений помощи

Давайте подробнее остановимся на динамике развития отношений между участниками в области неформальной помощи и характерных потенциальных ловушках. В этой главе мы рассмотрим такие явления, как социальное неравенство и двоякость ролей в момент просьбы или оказания содействия. При взаимных доверительных отношениях в хорошо организованной функционирующей команде этот повседневный процесс по большей части проходит по накатанной. Оказывать и получать помощь подобного типа мы учимся в раннем детстве, поэтому ответная реакция возникает автоматически с кивком головы, сказанным «спасибо» и другими подтверждающими действиями. По мере необходимости роли помощника и клиента сменяются без лишних слов.

Однако если появляется какое-то препятствие или происходит что-то непредвиденное, привычные роли помощника или клиента ставятся под сомнение, и на первый план выходит принцип выгодного взаимодействия. Как правило, потребность в помощи подобного рода возникает неожиданно и внезапно: мы заблудились и нуждаемся в указании правильной дороги; мы что-то уронили, но наши руки заняты; мы не можем сами открыть дверь; нам необходимо перестроиться в другой ряд, но он занят. А еще нам может понадобиться поддержка или совет от друзей и супругов в решении непредвиденно возникшей проблемы или новая ситуация потребует перераспределения ролей в команде. Ну и, конечно, мы можем спонтанно предложить помощь тому, кто, на наш взгляд, в ней нуждается, подчас вызывая удивление и даже некоторое смятение со стороны потенциального клиента. Когда такой неформальный тип помощи проявляется сам по себе, мы не замечаем лежащую в его основе динамику, но если этого не происходит, то мы расстраиваемся и теряемся в догадках, что же послужило причиной неудачи.

Эта динамика максимально заметна в ситуациях, нарушающих наш привычный образ жизни. Например, мы сталкиваемся с проблемой, которая требует оказания формальной помощи специалистами, обеспеченными лицензиями, знаниями и специальным оборудованием. Если необходимость в содействии возникает в технологической сфере или сфере красоты, то речь идет о полуформальной помощи. К первой категории помощников относятся представители помогающих профессий (врачи, юристы, консультанты, священники, социальные работники и тренеры), ко второй – компьютерные и финансовые консультанты, декораторы, ландшафтные дизайнеры, разные подрядчики и даже продавцы. К этим специалистам нас вынуждает обратиться необходимость что-то исправить или улучшить.

Давайте подробнее остановимся на вопросах выгодного взаимодействия и распределения ролей в формальных, полуформальных и неформальных ситуациях.

Потеря статуса при обращении за помощью

Ситуации помощи по своей сути несбалансированны, так как роли их участников неравнозначны. Когда вы просите помочь (не знаете, что делать дальше, нуждаетесь в совете, утешении, поддержке или даже в уходе), вы временно теряете свой статус и лишаетесь независимости. Меня всегда удивляет реакция споткнувшегося или упавшего человека. Первое, что вылетает из его уст: «Я в порядке». Узнаёте себя? Мы все говорим так. Даже если нам очень больно, мы всё равно не хотим оказаться зависимыми. Для большинства из нас картина максимального унижения и зависимости – это оказаться в больнице и ходить в утку.

Потребность все контролировать особенно сильна в культурах, где взросление означает приобретение независимости. Особенно это характерно в обществе, ориентированном на маскулинность: быть независимым – значит не нуждаться в помощи, а потребность в ней воспринимается как нечто унизительное. В американской культуре часто можно услышать насмешливую фразу: «Настоящий мужчина не спрашивает разрешения, он сам решает, куда идти». Визит к психотерапевту человека, испытывающего эмоциональные затруднения, часто наводит на мысль, что он, во-первых, что-то скрывает и, во-вторых, не может самостоятельно с этим справиться. Среди схожих типов культур США, пожалуй, самый яркий пример неодобрительного отношения к тем, кто не может обойтись без посторонней помощи. Это заставляет многих людей скрывать обращения к услугам людей помогающих профессий.

Ощущение потери статуса также возникает при взаимодействии с коллегами. Во многих компаниях обращение к консультанту с просьбой о помощи равносильно признанию того, что обратившийся не справляется со своими должностными функциями. Во время моих ежеквартальных визитов в европейскую компанию, которую я консультировал в течение пяти лет, мне доводилось обедать в столовой для управленцев. Зачастую я встречал там некоторых знакомых мне начальников, с которыми мы совместно трудились над разными проектами. К своему удивлению, я обнаружил, что они отводят от меня глаза и делают вид, будто мы незнакомы. Мой наниматель объяснил мне это тем, что их присутствие в моем обществе может несколько скомпрометировать их.

Аналогичное поведение характерно и для посетителей, выходящих из кабинета психиатра в помещение, где своей очереди дожидаются другие пациенты. Желание обеспечить приватность своих клиентов заставляет некоторых специалистов отделять вход от выхода. Обращение за помощью весьма проблематично в таких культурах. Этот акт равносилен для просящего потере статуса, он создает дисбаланс положений. Психиатр Ирвин Ялом[13] хорошо понимал суть этого вопроса:

«Ведение психиатрического лечения осложняется внутренними несоответствиями. С самого начала понятно, что участники процесса терапии не могут быть союзниками и находиться на равных: пациент ощущает тревогу и растерянность, в то время как от врача ожидается применение профессиональных навыков для поиска ответов на вопросы и бесстрастного рассмотрения причин возникновения данного состояния. Более того, пациент платит тому, кто его лечит. Само слово „лечить“ уже подразумевает отсутствие равных позиций, которое доктор должен суметь преодолеть или скрыть, ведя себя так, как будто бы они с пациентом стоят на одном уровне».

Получение преимущества над просящим о помощи

Когда вы вызываете доверие в роли помощника, то моментально повышаете свой статус и силу в прямом (помог подняться упавшему человеку) и переносном (дал профессиональную консультацию или совет, используя свою мудрость и знания для решения проблемы) смыслах. Человек, нуждающийся в поддержке, автоматически попадает в ситуацию, в которой уровень возможностей и ценности потенциального помощника увеличивается вне зависимости от того, сможет ли он действительно помочь. Эта добровольная переуступка собственной силы нарушает равновесие в отношениях. После того как клиент заявил о своей потребности, он – пассивный и зависимый наблюдатель, а помощник – игрок, владеющий мячом. Вопрос: что он с ним сделает?

Очень важно осознавать этот нюанс: обращение к потенциальному помощнику наделяет его неким превосходством. У него появляется выбор: либо оказать помощь, либо обратить ситуацию в свою пользу. Иногда человек понимает, что не в силах оказать реальной помощи, но продолжает идти на поводу ощущения собственной значимости и личной выгоды. Трудно добровольно отказаться от даруемой силы (власти), скромно признав: «Вряд ли я смогу быть полезным» или «Я здесь бессилен». Возникает большое искушение воспользоваться шансом оказать помощь. Это ярко проявляется, когда кто-то просит меня решить какую-нибудь компьютерную проблему. Даже если я понимаю, что, вероятно, знаю, как решить проблему, не лучше просящего, я все равно вскакиваю и начинаю помогать, иногда ухудшая положение дел.

Другая сложность заключается в том, что, когда вас просят о содействии, вы обязаны дать ответ. Человек как бы выходит на сцену, открывается перед вами. Просто уйти от ситуации уже нельзя, поскольку оказание помощи – важная обязанность членов цивилизованного общества. Мы уже уяснили, что с запросом о содействии потенциальный клиент становится уязвимым и попадает в ситуацию статусного дисбаланса. Когда коллега или друг обращаются к вам в дружеской манере за советом: «Можно с тобой кое-что обсудить? Мне нужен совет…» – то согласно правилам этикета нужно сказать в ответ что-то имеющее значение: либо «Конечно, давай сядем и поговорим…», либо «С удовольствием, но давай позже? Я сейчас немного занят…». Любая из этих фраз признаёт просьбу просящего и выравнивает положения участников, наделяя партнера статусом получающего ваше внимание. Заинтересованность помогает сохранить лицо.

Игнорирование просьбы или отказ принять участие в решении проблемы могут обидеть человека и дополнительно усугубить его и без того низкое положение. Подобная ответная реакция как бы свидетельствует о том, что его проблема не заслуживает внимания. Согласитесь, не очень приятно получать отказ со стороны доктора или адвоката, к которым мы обратились за помощью. Но гораздо больнее воспринимается пренебрежение со стороны друга или супруга. В формальных ситуациях моменты отказа обычно сглаживаются признанием сложности нашей просьбы и предложением обратиться к кому-нибудь из коллег специалиста, а «нет» со стороны близких людей расценивается как попытка отделаться от нас и значительно ухудшает наше состояние.

Таким образом, изначально любые отношения помощи находятся в дисбалансе: озвучивая проблему, клиент как бы передает свою силу помощнику, наделяя его неким преимуществом. Большая часть ситуаций, когда процесс помощи осуществляется не по правилам, происходит из-за непризнания этого факта. Отношения помощи должны выстраиваться, а не восприниматься как данность. Дисбаланс очевиден, а вот правила взаимовыгодного общения, способные наладить процесс помощи, совсем нет. Ни помощник, ни клиент изначально не знают, чего ожидать от отношений и каких усилий они потребуют. Любая форма помощи предполагает, что клиент предоставит в обмен на ее оказание нечто ценное. В случае профессиональной помощи речь идет о денежном вознаграждении. В сфере неформального взаимодействия как минимум должны последовать признательность и благодарность.

Изначальный дисбаланс силы – предполагаемая зависимость клиента от помощника и неоднозначность ожиданий друг от друга – вызывает тревогу и напряжение у обоих участников процесса[14]. Форма, которую принимает эта тревога, зависит от природы отношений и ситуации. Например, перед официальным посещением доктора или коуча, к которым мы попали по рекомендации, тревогу вызовет страх плохо проявить себя, если попросят что-нибудь сделать. Но когда мы обращаемся с тем же вопросом или проблемой к другу, нас будет волновать, не навязываемся ли мы, соблюдаем ли границы, всерьез ли друг воспримет нашу проблему и не проигнорирует ли нас. Другими словами, как только прозвучала просьба о помощи, тревога стала неотъемлемой частью ситуации, и неважно, в каких отношениях находятся клиент и помощник.

Если тревогу не признать вовремя, обе стороны могут занять неэффективную оборонительную позицию. Необходимо как можно быстрее уменьшить уровень напряжения между ними, пока участники не поддались эмоциям и не усложнили этим процесс взаимодействия. Подобные реакции становятся потенциальными ловушками и для клиента, и для помощника. Они очевидны, когда кто-то делает официальный запрос о помощи.

Рассмотрим пять типов ловушек, в которые может попасть клиент. Начну с клиентских эмоциональных реакций, потому что именно они должны учитываться при выборе дальнейших действий, но зачастую помощник улавливает их не сразу.

Пять возможных ловушек для клиента

1. Изначальное недоверие. Оно проявляется в сомнениях клиента о том, согласится ли помощник оказать помощь и способен ли на это. Такая подозрительность нормальна и уместна, но может заставить человека поначалу скрывать реальную проблему. То есть он может начать разговор с упоминания некоего гипотетического затруднительного положения, чтобы определить, насколько отзывчив и эмпатичен помощник.

«Папа, можешь помочь мне решить задачу?» – спрашивает сын, которого в действительности волнует совсем другой, глубоко личный вопрос, но он не знает, с чего начать разговор.

«Доктор, у меня проблемы со сном», – жалуется пациент, которого регулярно мучают ночные кошмары.

«Мне хотелось бы, чтобы вы помогли мне с тимбилдингом среди моих подчиненных», – говорит менеджер консультанту, хотя реальная проблема кроется в том, что он разочаровался в одном из своих подчиненных и не знает, что с этим делать.

Ловушка для помощника заключается в том, что он может слишком быстро начать решать поставленную перед ним задачу, давать советы, основываясь на поспешных выводах. Таким образом он лишает себя возможности узнать, в чем заключается реальная проблема.

2. Облегчение. Когда человек наконец назвал реальную проблему потенциальному помощнику, он испытывает облегчение. Однако вместе с этим чувством одновременно приходит ощущение зависимости. Это также может стать ловушкой, клиент просто переложит всю ответственность на помощника.

«Я очень рад, что могу поделиться этой проблемой. Что мне сейчас делать?»

«Я чувствую себя хорошо, теперь я знаю, что есть кто-то, кто может мне помочь».

«Я благодарен вам за понимание, через что мне пришлось пройти».

Даже если проблема может быть решена без участия клиента, в конечном счете именно он должен взять на себя ответственность за ситуацию. Если помощник усиливает зависимость клиента, тому становится сложнее проявлять активность в дальнейшем. Исключение – проявления заботы: когда мы перевозим родственника в инвалидном кресле или поднимаем вещи для того, кто не может согнуться. В этих примерах постоянная зависимость уместна. Но в большинстве ситуаций помощи целесообразнее позволить клиенту самостоятельно справиться с проблемой, если он вновь с ней столкнется. Сотрудничество с клиентом должно способствовать постепенному сокращению его зависимости.

3. Получение внимания, одобрения и/или оценки правильности действий вместо помощи. Помощники должны быть особо бдительны с людьми, которые обращаются к ним с одним вопросом, а на самом деле стремятся получить совершенно другое. Не все клиенты действительно нуждаются в содействии. Очень часто слово «помощь» выступает ширмой, скрывающей истинные намерения человека. Согласитесь, фразу «Обратите на меня внимание» вряд ли одобрят в обществе в отличие от просьбы помочь. Таким завуалированным образом многие пытаются привлечь к себе внимание.

Иногда потенциальный клиент уже определил свою проблему и работает над ее решением, но хочет получить подтверждение, одобрение или даже похвалу. С этим мы часто сталкиваемся в компаниях, уже имеющих программу развития.

«У нас была проблема, и я очень горжусь тем, как мы справились с ней. Вы согласны?»

«Я планирую… Это ведь правильный курс?»

«Пожалуйста, оцените то, что я сделал».

Таким способом предоставления информации клиент пытается избежать потери статуса и скрыть реальную проблему, требующую решения. Помощник должен найти подход к клиенту, стараясь не высказываться по поводу действий, возможно не отражающих реальную ситуацию. Опасность и в том, что помощник может одобрить найденное решение, хотя таким способом нельзя решить скрывающуюся за ним проблему.

Если помощник почувствует, что выход из ситуации пока не найден или что к нему обратились не с той проблемой, то может повторить попытку. Если и это не даст результата, то, вероятно, следует принести свои извинения и прекратить общение.

4. Обида и защитные механизмы. Клиент может выжидать момент, чтобы улучить помощника в несостоятельности. Такой сценарий наиболее вероятен, когда помощник уже попал в ловушку, о которой мы упоминали выше: он позволил себе давать рекомендации, плохо разобравшись в ситуации. Это вызвало у клиента желание поставить его на место, показать, насколько несущественны его советы, заметить, что это уже было опробовано и не сработало. В общем, любым способом понизить статус помощника, чтобы восстановить чувство равенства.

«Твоя идея неисполнима, потому что…»

«Я уже думал об этом, это не сработает».

«Ты не понимаешь, ситуация намного сложнее».

Проблема таких отношений заключается в том, что вместо повышения положения просящего баланс достигается путем понижения статуса помощника. Его попытка защищаться и пытаться приводить аргументы только усугубляет положение и заводит в новую западню.

5. Стереотипы, невыполнимые ожидания и перенос опыта. У каждого на уровне чувств и восприятия формируется свой опыт взаимодействия с помощником. Объективно трудно взглянуть на него по-новому, в условиях «здесь и сейчас». Сложность в том, что существующее предубеждение изначально скрыто от помощника, поэтому он может столкнуться с ним только в процессе общения. Иногда восприятие клиентом образа помощника уходит своими корнями глубоко в подсознание, но ни тот ни другой поначалу об этом не подозревают. Помощник может напоминать родителя и опыт общения с ним либо быть похожим на любимого или нелюбимого школьного учителя и так далее.

Вероятная проблема: клиент судит о качестве развивающихся отношений исходя из своих ожиданий, а не по факту оказания помощи. Если в прошлом он имел дело только с людьми, которые его активно жалели и поддерживали, то ему сложно будет воспринять помощника, бесстрастно пытающегося вникнуть в ситуацию: «Расскажи мне больше» или «Что ты с этим сделал?» вместо «Бедняга, как тебе тяжело!».

Учитывая нашу склонность наделять настоящее смыслами прошлого, помощнику лучше в самом начале узнать, как раньше клиент получал помощь. Информация позволит выбрать оптимальный способ поведения.

Потребность в содействии создает у клиента ощущение дискомфорта, тревоги, вызывает разные эмоциональные проявления. Помощник, не готовый к таким реакциям, может выбрать неподходящий способ взаимодействия и усложнить выстраивание сбалансированных отношений с установленными ролями.

Шесть ловушек для помощника

Человек, к которому обращаются за помощью или который осознаёт, что без него не смогут обойтись, испытывает легкую эйфорию от собственной значимости. Даже если он понимает, что не в состоянии оказать реальной помощи, его прельщает ощущение некоего превосходства, возможность воспользоваться ситуацией с целью личной выгоды. Подобные реакции на временное повышение статуса характерны для любой ситуации помощи и таят в себе определенные риски. Помощник и клиент должны понимать это.

Ниже мы рассмотрим шесть типов поведенческих и эмоциональных реакций, проистекающих из ощущения собственной значимости и обладания властью над нуждающимся в помощи человеком.

1. Преждевременное предоставление знаний. Совет, последовавший слишком быстро, снижает статус клиента и лишает последнего возможности убедиться в компетентности помощника.

«Да, я знаю… Вам следует…»

«Просто делайте так».

«Давайте я вам расскажу, как я поступил в такой же ситуации».

В формальных и полуформальных ситуациях мы осознаём: чтобы помощь оказалась полезной, надо прояснить все неизвестные моменты. На это требуется время. Поэтому чаще всего в эту ловушку мы попадаем в неформальных ситуациях взаимодействия с друзьями, супругами и незнакомцами, выскакивая с советом еще до того, как узнаем, о чем нас на самом деле просят.

2. Чем больше напор со стороны помощника, тем сильнее сопротивляется клиент. Зачастую помощник предполагает, что клиент поделился реальной проблемой, а также обладает навыками и возможностью следовать предложенному решению. Когда помощник попадает в эту ловушку, у него появляется заманчивое желание убедить клиента в правильности любого своего совета. И, к своему удивлению, обнаруживает, что такой подход разрушительно сказывается на взаимоотношениях, ведь навязывание своего видения приводит в результате к растерянности обоих участников процесса.

«Я думаю, вы не поняли мое предложение. Давайте объясню еще раз».

«Я понимаю ваши сомнения, но мое предложение будет работать, потому что…»

«Вы меня не слышите. Доверьтесь мне. Попробуйте сделать как я говорю».

Если из уст помощника прозвучал подобный ответ, дело плохо. В подобные ловушки часто попадают консультанты по управленческим вопросам: обнаружив, что их рекомендациям не последовали, они стараются убедить клиентов переосмыслить свое поведение. Потерпев неудачу, консультанты уходят с плохими мыслями о клиенте. Позже они убеждают себя в том, что клиент на самом деле не нуждался в помощи, не способен понять их и поэтому не стоил больших энергозатрат. Им и в голову не приходит, что они сами провалили построение равных отношений помощи.

3. Принятие проблемы и слишком острое реагирование на зависимость. Когда человек, вызывающий доверие, быстро соглашается на роль помощника, это делает клиента зависимым еще до того, как он реально узнает, будет ли помощник помогать.

«Я тебя слышу и помогу тебе. Давай начнем работать над этим…»

«Я понимаю твою проблему и думаю, что мы сможем решить ее совместно…»

«Все будет хорошо, если ты сможешь сделать следующее…»

На первый взгляд эти ответы вполне разумны, но, вероятнее всего, это ловушки, потому что помощник не может в самом начале работы знать наверняка, сможет ли оказать помощь. Кроме того, подобное поведение в одностороннем порядке утверждает превосходство помощника в отношениях. Усиление зависимости может оказаться проблемой, потому что поиск решения требует активного участия нуждающегося в помощи в поиске способов и принятии решения. Чаще всего в такую ловушку попадают консультанты и координаторы, работающие с группами и организациями и диктующие следующий шаг, прежде чем соберут достаточное количество информации об эмоциональном и/или в культурном контексте ситуации.

4. Выражение поддержки и демонстрация уверенности. Иногда содействие неуместно и может только усугубить подчиненное положение клиента.

«Бедняга. Мне действительно очень жаль. Это тяжелая ситуация».

«Делай все, что посчитаешь нужным. Я с тобой».

«Я уверен, что твой план сработает, но если и нет, это не твоя вина».

Независимо от того, что говорит клиент, существует тонкий баланс между рациональной оценкой ситуации и автоматической поддержкой. Последняя может стать ловушкой, потому что: 1) ставит помощника в доминирующую роль эксперта-диагноста; 2) усиливает подчиненный статус клиента и 3) на самом деле может быть неуместной, если на этом этапе отношений клиент не был полностью откровенным.

Этот тип ловушки очень распространен в организационном консалтинге, потому что клиент заявляет о ситуации, существующей между членами группы, так, как видит ее. Зачастую это маскирует реальную проблему, лежащую в отношениях между клиентом и группой. Если помощник сразу проявит симпатию и встанет на сторону клиента, будет тяжело вернуть того в нужное состояние и докопаться до сути проблемы, которую, возможно, создал сам клиент.

5. Сопротивление роли помощника. Такая реакция самая трудноуловимая, потому что помощники часто не осознают, что их попытки быть объективными и избежать ловушек приводят к эмоциональной отчужденности, нежеланию вовлекаться вовсе. Эмоциональная дистанция часто кажется уместной в условиях формальной профессиональной помощи, потому что это усиливает ощущение объективности помощника. В неформальных ситуациях, например среди друзей, холодное поведение может означать: «Я не хочу быть втянутым в это дело». Задача помощника – нащупать правильное сочетание объективности и вовлеченности. Тогда, если помощь действительно нужна, отношения сложатся.

«Ну, я честно не знаю, как помочь».

«Я не знаю… Может быть, вы попробуете это».

«Давайте поговорим об этом в другой раз».

«Вы говорили об этом с…? Он может знать, чем помочь».

Что скрывается за безразличием помощника? С психологической точки зрения наиболее вероятная причина – опасение, что погружение в чувства клиента потребует изменения восприятия ситуации и приведет к утрате своей позиции и понижению статуса. Быть помощником значит учитывать, что наш взгляд на ситуацию может измениться. Слушать то, что на самом деле говорит клиент, и отбросить свои предрассудки насчет проблемы – один из самых эффективных путей к здоровым отношениям.

Искреннее слушание придает статус и важность клиенту, подчеркивает значимость его попыток проанализировать ситуацию. Если помощь рассматривается как форма воздействия, то надо исходить из принципа, что вы можете влиять на кого-то другого, только если вы сами готовы оказаться под воздействием.

6. Стереотипы, априорные ожидания, контрперенос и проецирование. Помощник опирается в работе на свой предыдущий опыт. Клиент может напоминать кого-то, с кем доводилось общаться ранее. Это приведет помощника к неосознанному переносу восприятия человека из прошлого. Психотерапевты говорят о том, что сложно строить рабочий процесс с пациентами, вызывающими неприязнь или даже отвращение. Перед помощником встает вопрос, хочет ли он тратить время и энергию на то, чтобы разобраться в истинных причинах своей позитивной или негативной реакции, и как это повлияет на процесс предоставления помощи.

Я сам неоднократно сталкивался с подобной проблемой. За долгие годы практики я заметил, что лучше устанавливаю контакт с независимым клиентом и намного хуже – с зависимыми людьми. Когда клиент резко останавливается, чувствуя облегчение от разрешения своей проблемы, и говорит: «Что мне делать дальше?» – меня охватывает тревога и даже раздражение. Я отвечаю: «Есть ли у вас какие-то альтернативные способы решения?» или «Вы что-нибудь уже пробовали?» Если у клиента имеется ответ, то работу с ним можно продолжать, если он говорит: «Я не знаю, посоветуйте, что мне нужно сделать…», то я предпочитаю дистанцироваться и прихожу, в конце концов, к выводу, что не могу помочь.

Помощники должны разбираться в своем эмоциональном состоянии и быть готовы признать, что отношения с некоторыми клиентами не всегда возможны. В неформальной ситуации разумным ответом на просьбу зависимого супруга «Помоги мне подобрать костюм на завтра», будет простое: «Решай сам». Это может непосредственно решить задачу, но вероятен риск, что за этим вопросом скрывается реальная проблема, требующая внимания.

Выход в том, чтобы сказать зависимому человеку: «Я не уверен, что смогу помочь. Мне кажется, что вы должны быть более деятельными в решении своей проблемы» или «Мне неудобно говорить вам, что вы должны делать, ведь я не вы. Могу лишь вам сказать, как бы поступил я, но это может не подойти».

Почему важно работать над отношениями

Налаживание сотрудничества означает, что помощнику известно о потенциальных ловушках и он умеет их избегать либо устранять последствия попадания в них. Это подразумевает, что на ранних этапах взаимодействия помощник должен сфокусироваться на повышении статуса клиента и определении подходящих ролей. Сделать это непросто, потому что помощник, вступающий в отношения, обладает определенными психологическими качествами и культурными стереотипами. Простая просьба о содействии наделяет помощника огромной силой. Но чувство ответственности должно заставить его отказаться от превосходства в отношениях и оказать помощь посредством профессиональных знаний.

Усложняет ситуацию то, что из-за недостаточной востребованности помощники часто испытывают фрустрацию: они понимают, что способны дать гораздо больше, чем готова принять вторая сторона. Ситуация, в которой предложенная помощь не воспринимается как полезная, приводит к разочарованию. Люди, оказывающие профессиональную помощь, зачастую испытывают беспокойство из-за своей невостребованности. Характерная ситуация для консультантов внутри организации: когда кто-то, наконец, приходит к ним, они испытывают такой прилив сил и воодушевления, что рискуют переусердствовать в работе над проблемой. Моя экономка очень много знает о правильном питании и хорошо разбирается в гомеопатических препаратах. Каждую свою рекомендацию она сопровождает долгими и детальными объяснениями, почему нужно делать именно так. Такое навязчивое поведение делает ее знания бесполезными для меня: я побаиваюсь ее двадцатиминутных лекций и стараюсь избегать общения.

Помощники часто видят решение прежде клиентов. Это может повлечь за собой пренебрежительное отношение, сформировать ложное мнение, что клиенты глупы, постоянно путаются и не могут уловить сказанного. Как следствие, у помощников появляются чувства нетерпения, злости и презрения. Кроме того, смятение вызывает, когда гениальные оценки, советы и планы помощников едва остаются замеченными, а самые обычные вопросы и наблюдения в итоге играют решающую роль и высоко оцениваются клиентом. Вот почему случайные замечания порой намного важнее тщательно подобранных ответов.

Выводы

В начале любой ситуации помощи отношения между клиентом и помощников несбалансированны. Для обоих это чревато опасностью оказаться в ловушке. Для успешных отношений необходимо вмешательство помощника, от которого непосредственно зависит статус второй стороны. Как это сделать? В первую очередь помощник должен выяснить, какая роль оптимальна для клиента. Это будет иметь долгосрочные последствия для отношений. Но об этом поговорим в следующей главе.

Глава 4. Помощь как театр

Три роли помощи

На начальном этапе подходящие роли и правила равенства не определены, поскольку и помощнику, и клиенту только предстоит создать свой образ и выбрать подходящую роль. Эта неясность присутствует, даже если формальные роли кажутся очевидными и понятными (посещение врача, обращение к компьютерному консультанту), потому что изначально ни тот ни другой не знают всей информации. Люди редко открыто признают эту взаимную неосведомленность, рискуя попасть во многие ловушки, описанные в предыдущей главе.

Мы уже знаем, что в начале отношений помощи просящий всегда оказывается на более низкой позиции, чем помощник. Даже если участники не осознают этого, обе стороны все равно испытывают тревогу по поводу перспективы развития ситуации. Если они хотят сформировать успешные отношения помощи, они должны справиться с этим дисбалансом путем последовательного устранения существующих пробелов[15].

Проблему дефицита информации можно устранить достаточно быстро, возможно, даже в первые несколько минут. Для этого участникам нужно с самого начала задать правильный вектор взаимодействия. Я обнаружил, что даже в самых простых ситуациях помощи (например, когда вас спрашивают, как пройти куда-то), важно на секунду остановиться и подумать о том, чего не знаете вы и чего не знает ваш случайный собеседник. Когда вы определите эти области неизвестного, вы подберете подходящие роли, чтобы верно их сыграть.

Пять вещей, о которых в самом начале не знает помощник

1. Поймет ли клиент информацию, совет или вопрос? Например, когда вы указываете автомобилисту дорогу в Бостоне, уверены ли вы, что он знает, что такое Массачусетс-авеню, кольцевая дорога или Гарвардский мост? Компьютерный консультант может только догадываться, знаком ли клиент с курсором и иконками. Автоматические телефонные инструкции не учитывают, что некоторые люди не понимают, что значит «Нажмите решетку». Врач может не обладать полной информацией о пищевых привычках пациента, назначая прием лекарств «во время еды». Организационному консультанту неведомо, понимает ли клиент значение слова «вовлекать», когда спрашивает менеджера, можно ли вовлечь в принятие решения больше подчиненных.

2. Обладает ли клиент знаниями и навыками, чтобы выполнить рекомендации? Например, инструктор по теннису не может наверняка знать, способен ли клиент согнуть колени сильнее. Врач не может быть до конца уверен, последует ли пациент его призыву расслабиться. Так же и консультант, интересующийся у менеджера, были ли его сообщения понятны коллегам и подчиненным, не сможет выяснить, есть ли у менеджера необходимые качества для того, чтобы быть понятым.

3. Какова реальная мотивация клиента? Когда жена спрашивает мужа «Я тебе нравлюсь в этом платье?», она на самом деле интересуется: «Ты до сих пор любишь меня?» Пациента, пришедшего к урологу обсудить частоту мочеиспускания, на самом деле волнует эректильная дисфункция. Незнание истинной мотивации доставляет консультантам наибольшее количество проблем, особенно когда необходимо разобраться, что стоит за просьбой клиента перевести его в другое подразделение компании.

4. Какой контекст имеет ситуация просящего о помощи? Помощник не обладает достаточной информацией о других отношениях клиента, о том, к каким культурным группам он принадлежит и какие границы поведения для него приемлемы. Например, мы часто учим работников организации взаимодействовать и руководить по-новому, но потом узнаём, что руководитель, успешно прошедший обучение, возвращается к старому стилю управления, потому что культурные нормы, принятые в компании, противоречат предложенному стилю управления. Или семейный психолог, пропагандирующий изменение поведения, узнаёт, что клиенты не собираются этого делать в силу принятых семейных норм и устоев. Либо финансовый консультант обнаруживает, что клиент не может обрести контроль над расходами из-за неких глубоких личностных качеств.

5. Как опыт клиента формирует ожидания, стереотипы и страхи? В профессиональных ситуациях помощи эта проблема занимает особое место, потому что потенциальный клиент имеет множество невидимых предубеждений о том, из чего будет состоять терапия или консультирование. Это повышает уровень тревоги и включает защитные механизмы.

Таким образом, ситуация помощи наполнена множеством ловушек, перечисленных нами выше, и крайне неоднозначна. Поэтому первые действия помощника должны быть направлены не только на гарантированное повышение статуса клиента, но и на получение важной информации о нем.

Пять вещей, о которых не знает клиент

Клиент вступает в ситуацию помощи с точно таким же количеством областей неизвестного. Он может получить необходимую информацию еще до озвучивания своей просьбы, особенно в формальных ситуациях, в которых деятельность помощника часто представлена отзывами предыдущих клиентов. Но человек, которому внезапно предложили помощь, должен знать способы устранения информационных пробелов.

1. Есть ли у помощника достаточные знания, навыки и мотивация для помощи? Вспомните, сколько раз вы обращались к человеку с просьбой указать нужную дорогу и он по разным причинам (не говорит на вашем языке, недавно переехал и не знает района и т. д.) не мог вам помочь. Как часто вы оставались ни с чем, когда люди говорили, что слишком заняты и не могут помочь, или отвечали «Давай позже»? В формальных ситуациях врач, инструктор или адвокат знают, что любой запрос о помощи требует ответа, поэтому они, чтобы сохранить лицо, либо предпринимают попытку помочь, либо отправляют человека к другому специалисту. Потенциальный клиент должен узнать об этом пункте прежде, чем тратить слишком много времени и энергии на отношения, от которых не будет ожидаемой отдачи.

2. Что произойдет, если попросить этого человека о помощи? Доводилось ли вам встречать такого человека, который на вашу просьбу показать вам дорогу брал вас за руку и сопровождал к нужному месту? Мой компьютерный консультант, прежде чем ответить на простой информационный запрос, обычно долго и подробно рассказывает об общих принципах работы компьютера. А в конце обязательно предлагает мне поупражняться, чтобы избежать возникновения этой же проблемы в будущем. Признаться честно, подобная инициатива оказать мне дополнительную помощь, о которой я не просил и которая мне не по силам, вызывает у меня неоднозначные чувства. Клиенты знают свои возможности, поэтому, прежде чем погружаться в отношения помощи, они должны получить информацию о степени требуемой от них вовлеченности.

3. Не воспользуется ли помощник моей ситуацией в своих целях? Как правило, большинству успешных продаж предшествует оказание потенциальному клиенту некой любезности. Как правило, продавец пытается всячески услужить покупателю, чтобы он почувствовал себя каким-то образом обязанным ему и что-нибудь купил. Насколько часто, зная об этой тенденции, вы сознательно избегаете просить о помощи или интересуетесь чем-то посторонним, чтобы сначала проверить другого человека? В профессиональных ситуациях клиент воспринимает прогресс в развивающихся отношениях очень личностно, поэтому может быть очень разочарован, если узнаёт после нескольких сеансов, что врач, инструктор или консультант по менеджменту на самом деле пытаются что-то ему продать.

4. Смогу ли я выполнить то, что мне предлагается в качестве помощи? Я всегда теряюсь, когда получаю излишнюю помощь. Иногда помощник сообщает мне больший объем информации, чем я хотел бы узнать или смог бы запомнить. Например, как найти дорогу или работать на компьютере. Просить ли повторить информацию или записать ее, что займет больше времени? Просить ли карту, если непонятно, в каком направлении двигаться? Как ответить на благожелательную помощь, которая лежит вне моего понимания, и что делать дальше?

Как-то раз мой зять учил меня пользоваться новым телефоном. Он взял его в руки и нажал меню, выбрал пункт «телефонная книга» (это была одна из восьми опций), нажал на черную панель по центру, просмотрел список, который высветился, нашел имя того, кто был мне нужен, нажал на зеленую панель, чем активировал вызов абонента. Но проблема в том, что во-первых, я не хотел никому звонить, мне просто нужен был номер, чтобы записать. Во-вторых, зять не дал мне возможности отработать последовательность действий, так что я сразу забыл, как войти в меню и телефонную книгу.

5. Какова стоимость принятия помощи в финансовом, эмоциональном и социальном плане? Когда незнакомец довел меня до нужного места или помог что-то донести, чем ему ответить? Если друг способствовал решению важной личной проблемы, как отблагодарить его? Думаю, и мне, и вам известно много историй о том, когда кто-то оказавший однажды помощь позднее требовал ответного действия, иногда в самый неподходящий момент – услуга за услугу. Такие накапливающиеся долги особенно распространены среди криминальных авторитетов. При формальной помощи финансовая оплата каким-то образом проясняет ситуацию и минимизирует социальный долг.

Таким образом, потенциальный помощник должен знать не только о своих, но и о клиентских областях неведения. Задача помощника – выбрать роль, облегчающую ему получение нужной информации.

Выбор роли

Существует три в корне различающихся способа оказания помощи. Роль помощника в каждом из них опирается на свои утверждения и имеет разные последствия для отношений[16]. Даже когда вид помощи определен формальными отношениями (например, с врачом или адвокатом), за помощником остается выбор, как исполнять свою роль в начале отношений. Подчеркнем, что речь идет именно о роли, а не о профессии. Каждый из нас способен предстать в любом соответствующем ситуации амплуа и при необходимости с легкостью сменить его на новое.

Помощник может выступить в роли:

1) эксперта, дающего квалифицированные заключения и оказывающего информационные услуги;

2) доктора, определяющего диагноз и предписывающего лечение;

3) процессного консультанта, специализирующегося на построении равных отношений и выяснении типа требуемой помощи.

Первые два типа – эксперт и доктор – в некоторой степени схожи и хорошо знакомы нам. Существующий культурный стереотип восприятия помощника заключается в том, что он должен быть экспертом или доктором. Мы в некоторой степени переоцениваем эти роли. Особенно эта тенденция характерна для западного мира. Третья роль более скрытая и расплывчатая. Изначально она ориентирована на выстраивание межличностных процессов оказания и получения помощи, а не содержании проблемы. Мы знаем, как важно для более доверительного и близкого характера отношений фокусироваться на процессе и принимать друг друга по заявленной ценности. Но зачастую мы не придаем должного внимания этим навыкам. Особенно в ситуациях помощи, которые дополнительно осложняются эмоциями, то есть касающихся людей близкого круга: друзей и супругов.

Итак, с возрастом мы заучиваем каждую из этих ролей. Самая эффективная из них – роль процессного консультанта. Чтобы лучше это понять, давайте детальнее рассмотрим особенности каждого образа.

Роль 1. Эксперт. Информация и услуги

Эта роль, пожалуй, наибольшим образом ассоциируется у нас с помощью. От помощников ждут предоставления информации или осуществления экспертизы, которые клиенты не могут предоставить себе сами. Такая помощь может начинаться с простых вопросов о верном направлении до комплексных организационных запросов, за которые менеджеры готовы платить консультантам. Эта роль также актуальна в ситуациях обращения к предполагаемому эксперту за решением личной проблемы. Суть образа заключается в том, что сила помощника опирается на совокупность предполагаемых знаний и навыков, способных решить проблему клиента.

Управленческий консалтинг часто начинается с найма помощника. Клиентом обычно является менеджер или представитель какой-то группы сотрудников. Он определяет свои потребности и делает вывод, что у компании нет необходимых ресурсов либо времени для их удовлетворения. Затем начинается поиск эксперта, который за вознаграждение предоставит необходимую информацию или услугу. Например, менеджер может захотеть выяснить, как себя чувствует обычный потребитель, или как группа сотрудников отреагирует на новую персональную политику, или каково состояние морального духа в данном отделе. Со своим запросом он идет к эксперту, чтобы тот провел полноценное исследование посредством интервьюирования, опроса и последующего анализа данных.

Вероятность того, что помощник, находящийся в данной роли, в действительности принесет пользу, зависит от следующего:

1) правильно ли клиент выявил проблему;

2) понятно ли он рассказал о ней помощнику;

3) верно ли оценил возможности помощника обеспечить его нужной информацией или услугами;

4) просчитал ли он последствия того, что помощник будет собирать нужную информацию и/или внедрять рекомендованные изменения;

5) существует ли объективная реальность, которая может быть изучена и переработана в информацию, необходимую клиенту.

Если перечисленные выше условия выполнены, информационные пробелы устранены, то помощник в этой роли, вероятно, обеспечит наилучший результат. Чем точнее мы знаем, чего хотим, и объективнее оцениваем возможности помощников – строителей, фармацевтов, финансовых консультантов и экспертов разного рода, – тем больше вероятность получить от них необходимую помощь. Такая помощь хорошо проявляет себя в неформальных и полуформальных ситуациях. Хотя и здесь случаются сбои. Проанализировав причины, мы почти наверняка выясним, что одно или несколько из приведенных выше условий не выполнены и помощник или клиент угодили в ловушки, перечисленные нами в предыдущей главе.

Помощникам, ориентирующимся на эту роль с самого начала, более сложные проблемы могут оказаться не по силам. Частое недовольство организационными и управленческими консультантами, а также низкий уровень выполнения их рекомендаций можно легко объяснить несоблюдением одного или нескольких условий, что помешало исполнить выбранную роль эффективно.

Процесс сотрудничества начинается традиционно: клиент поручает собрать нужную информацию или провести экспертизу в своих интересах и, как только озвучил задание, становится зависимым от предложений помощника. Надо понимать, что эксперт сможет дать только то, в чем разбирается. Когда у тебя есть молоток, весь мир кажется тебе кучкой гвоздей, не так ли? Следовательно, клиент оказывается уязвимым. Его могут ввести в заблуждение относительно пользы тех или иных услуг. Ну и, конечно, остается только предполагать, существует ли вообще информация, которую клиент поймет и сможет использовать.

Например, организации часто выступают заказчиками опросов, чтобы выяснить мнения сотрудников по поводу какого-либо вопроса или уровень их организационной культуры. Я пытался доказать, что концепты, вроде культуры, нельзя измерить с помощью инструментов социальных опросов: менеджер вместо точных данных получит лишь мнение, замаскированное под информацию[17]. С особой осторожностью нужно обращаться за помощью по вопросам эстетики, этики или морали. Клиент должен осознавать, что «знания» разных экспертов могут быть крайне противоречивыми и привести к непохожим результатам.

Основная проблема этой роли – понять, когда приемлемо быть экспертом. На первый взгляд, самый подходящий момент – когда потенциальный клиент нуждается в информации. Удивительно, но даже в таких простых ситуациях, как обращение к местному жителю с просьбой показать нам дорогу, мы порой получаем сбивающую с толку, противоречащую или вовсе неверную информацию. А как часто, оказавшись в роли помощника, вы осознавали, что не знаете, как добраться до нужного места? В общем, хочу обратить ваше внимание, что в начале ситуации помощи роль эксперта довольно часто, если не всегда, не подходит.

Роль 2. Доктор. Диагноз и предписание

Роль доктора – это расширенная и более развитая версия эксперта. Клиент ожидает от помощника не столько информации и услуг, сколько диагноза и рекомендаций. При этом неважно, ожидает ли клиент увидеть помощника именно в этом амплуа. Только ему самому решать, брать ли на себя роль, которая наделит его большой властью.

Мы часто сталкиваемся с этой ролью в повседневной жизни, когда обращаемся ко врачам, консультантам, инструкторам и разного рода мастерам по ремонту. Менеджеры консультируются, чтобы выявить существующие проблемные области организации, узнать, все ли функционирует должным образом и на что требуется обратить внимание. От специалистов данной категории, как от врачей, ожидают получить рекомендации, программы профилактики и лечения или готовый рецепт чудодейственного средства.

Эта роль предполагает еще большую власть: помощник не только диагностирует, но и назначает лечение. Клиент сначала снимает с себя ответственность за постановку диагноза, в результате чего уже попадает в зависимость от помощника, а затем позволяет постороннему человеку вникнуть в ситуацию, определить проблему и устранить ее, чем только усугубляет свое зависимое положение. Данная роль весьма привлекательна и заманчива для помощников, потому что она наделяет их ощущением власти и особой проницательности. Постановка диагнозов и разработка схем лечения оправдывают высокие гонорары представителей этой категории и делают заметным и конкретным характер помощи, которую они обещают дать.

В таких отношениях помощи любой отчет, презентация, диагноз и рекомендации – определенные итоги этапов их работы. Многие консультанты видят в этом суть того, что они делают. Пока они не проведут тщательный анализ и не установят диагноз, который позволит дать письменные рекомендации, они не будут чувствовать, что выполнили свою работу.

Многие читатели прекрасно понимают, что, несмотря на свою популярность и привлекательность, эта роль сопряжена с большими трудностями. Думаю, любой припомнит случаи, когда неуместные предложения помощника вызывали дискомфорт. Согласитесь, неприятно получать указания, что нужно делать, в ответ на простую просьбу дать совет. Помощнику не менее обидно видеть, когда в ответ на его рекомендацию следует вежливый кивок, за которым читается желание отвязаться или намек, что он не понимает ситуацию. Кроме того, клиенты могут обидеть помощника обесцениванием его предложения (например, указывая на упущенные из виду ключевые моменты или заявляя, что предложенный способ решения проблемы опробовали и он не дал результатов). Чтобы лучше разобраться во всех этих явных и скрытых процессах, необходимо научиться анализировать некоторые из неявных предположений модели доктора.

Одна из главных трудностей для носителя этой роли – получение точной диагностической информации. Клиент может быть не заинтересован в предоставлении достоверных сведений, необходимых для постановки точного диагноза. Даже в медицине врач поначалу должен изучает симптоматику, описанную пациентом, и только после достижения определенного уровня доверия может положиться на слова пациента. Интересно, но утаивание информации может пойти по пути как преувеличения проблемы, так и преуменьшения. Пока не установятся доверительные отношения, помощник вряд ли увидит точную картину происходящего.

Еще одна сложность, с которой сопряжена роль доктора, заключается в том, что клиент может усомниться в диагнозе или не следовать предписаниям, предложенным помощником. Я предполагаю, что во многих организациях есть шкафы, заполненные консультативными отчетами, которые либо не поняли, либо не приняли. Причина, вероятно, в том, что «доктор» не сумел выстроить общую с клиентом диагностическую систему ориентиров. Рекомендации могут игнорировать из-за личных качеств или культурных предубеждений. Если помощник провел все диагностические процедуры, а клиент пассивно дожидается предписаний, то, скорее всего, между ними существует коммуникационная пропасть, которая затруднит постановку диагноза и составление эффективной схемы лечения.

Даже в традиционной медицине все чаще признаётся тот факт, что пациент не должен автоматически выполнять предписания врача. Результат лечения во многом зависит от вовлеченности больного. К примеру, при лечении рака груди онколог обязан дать пациентке возможность принять решение о том, делать радикальную мастэктомию либо пройти курс химиотерапии и/или радиотерапии. Тот же принцип актуален и для пластической хирургии, где цели пациента и его самовосприятие становятся ключевыми факторами в обеспечении конечного успеха операции.

Третья трудность заключается в том, что в процессе диагностики трудно предвидеть последствия. Так, например, при прохождении стресс-теста, магнитно-резонансной томографии или во время беседы о состоянии здоровья доктор так или иначе оказывает влияние на клиента, задавая наводящие вопросы о его жизни. Процедура может настолько пугать клиента, что помешает ему сфокусироваться на помощи.

Четвертая сложность в том, что даже если диагноз и предписания не вызывают сомнений, клиент может не достичь изменений из-за личных или социальных факторов, не учтенных в процессе диагностики.

В итоге степень того, насколько хорошо помощник справится со своей ролью, будет зависеть от следующих условий.

1) Готов ли клиент сообщить правдивые сведения?

2) Согласен ли он с диагнозом и предписаниями?

3) Верно ли понял и принял выводы диагностического процесса?

4) Способен ли измениться согласно рекомендациям?

5) Увеличение зависимости клиента от помощника помогает или препятствует поиску оптимального решения?

Последняя проблема заключается в выборе подходящего момента для вхождения в роль доктора. Для этого необходимо почувствовать, что степень доверия достигла достаточного уровня и помощник спокойно может занять заведомо более сильную позицию. Далее ему нужно будет сделать все, чтобы отношения помощи воспринимались клиентом как равноправные либо чтобы разница в статусах расценивалась им как уместная и справедливая. Как я отмечал ранее, и помощник, и клиент в начале своих отношений многого не знают друг о друге. Поэтому первоначальные усилия следует направить на устранение неосведомленности.

Роль 3. Консультант, ориентированный на процесс

Консультирование означает, что помощник с самого начала фокусируется на процессе коммуникации[18]. Конечно, помощник не игнорирует запрос клиента, но в первую очередь сосредотачивается на том, как происходит взаимодействие, обращает внимание на поведение, тон голоса, окружающую обстановку, язык тела и любые другие сигналы, отражающие степень тревоги и/или доверия. Цель – сравнять статус и создать благоприятный климат для устранения существующей недоговоренности. Помощнику не нужно брать на себя лишнее, его задача – создать условия, в которых клиент не только лучше раскроется, но и начнет в этом процессе усиливать свой статус, а значит, и доверие. С точки зрения поведения это означает научиться искусству задавать вопросы, чтобы избежать ловушек и не поддаться соблазну воспользоваться изначальной позицией силы.

В зависимости от ситуации исполнение роли может занимать от нескольких секунд до недель и даже месяцев. Если информация о том, какого плана экспертиза или какой врач необходимы клиенту, находится на поверхности, то пребывание в образе не займет много времени, если же обстоятельства требуют поддерживать клиента в тонусе до полного решения проблемы, то оно растянется на более длительный период. В обоих случаях отношения помощи получают развитие благодаря заинтересованности клиента, созданной с помощью грамотно подобранных вопросов.

Главный лозунг исполнителя этой роли: «Клиент должен быть активным участником решения своей проблемы». То есть именно он должен выступить инициатором диагностики и преодоления существующих обстоятельств, поскольку никто, кроме него, не осознаёт реальной трудности положения и не знает, что приемлемо в его среде. Нередко клиенты в состоянии помочь себе сами, поэтому лучше создать им необходимые условия, а не указывать, что делать, или улаживать их дела. Лучше всего эту мысль иллюстрируют виды консультирования или терапии, которые подталкивают клиента к осознанию проблемы и поиску решений для себя.

Легко понять, какое поведение необходимо в роли, когда клиент поднимает сложные проблемы личного или профессионального плана. Менее очевидно, как можно войти в этот образ, когда дело касается обычного информационного запроса или услуги. И тем не менее многие до того, как перейти к своим нынешним ролям экспертов и докторов, начинали как процессные консультанты. Например, хороший технический консультант или автомеханик, прежде чем переключиться на роль эксперта или доктора, сначала попытается выяснить суть проблемы, что уже испробовали клиенты, каковы их ожидания и страхи. Онколог, перед тем как назначить лечение пациентке с диагнозом «рак груди», постарается выстроить с ней отношения, позволяющие ей самостоятельно выбрать оптимальный путь лечения. Адвокаты также могут долго пребывать в этой роли, прежде чем им станет ясно, как клиент хочет устроить бракоразводный процесс.

Я вспоминаю ситуацию, чуть было не закончившуюся плачевно из-за незнания деталей. Мой ослабший после гриппа друг попросил меня помочь ему подняться с дивана. Я живо схватил его за руку и начал тянуть на себя. Неожиданно он закричал: «Отпусти руку!» Оказывается, незадолго до этого он сильно ушибся ею, о чем я не знал. Но если бы я был больше вовлечен в роль процессного консультанта, то сначала поинтересовался бы: «Как я могу помочь?», тогда мой друг просто протянул бы мне здоровую руку.

Итак, роль процессного консультанта можно охарактеризовать следующими утверждениями.

1) Клиенты (менеджеры, друзья, коллеги, студенты, супруги, дети и другие) зачастую не видят проблему и нуждаются в подсказке со стороны.

2) Клиенты часто не знают, какую помощь могут им предложить консультанты, им нужно руководство.

3) Большая часть клиентов хотят разрешить проблемную ситуацию, но им нужно помочь определить, что поменять и как это сделать.

4) Только клиентам известно, что в конечном счете сработает в их ситуации.

5) Пока клиенты не научатся видеть проблемы самостоятельно и принимать решения по их преодолению, потребность в помощи будет сохраняться.

6) Конечная функция консультирования – передать навыки диагностики и конструктивного решения проблемы, чтобы клиенты в дальнейшем могли справляться самостоятельно.

Выводы

Потенциальный помощник в самом начале отношений находится перед выбором, в какой из трех возможных ролей – эксперт, доктор или консультант – взаимодействовать с клиентом. Поскольку первоначально многие аспекты проблемы от обоих скрыты, а отношения неуравновешенны, то старт в качестве эксперта или доктора чреват для обоих попаданием в потенциальные ловушки. Для создания эффективных отношений со стороны помощника требуется поддержка статуса на приемлемом для клиента уровне и получение от него достоверной информации, необходимой для определения вида и формы помощи. Роль консультанта при взаимодействии с клиентом подходит для этих целей лучше всего, так как только при достижении определенного уровня доверия возможно получить точную информацию, которая позволит переключиться на роль эксперта или доктора. По ходу взаимодействия с клиентом помощник может прибегать ко всем ролям по очереди столько раз, сколько потребуется.

Теперь мы можем сформулировать ключевую задачу помощи. Любая ситуация должна начинаться с того, что помощник изначально принимает на себя роль консультанта, чтобы:

1) устранить неизвестность, присущую ситуации;

2) сократить изначальную разницу в статусах;

3) понять, какая последующая роль может быть более подходящей для определения проблемы.

Задача роли консультанта в самом начале отношений помощи заключается в познании искусства задавать вопросы. Что это значит и как это делать, мы узнаем в следующей главе.

Глава 5. Искусство задавать вопросы

Ключ к построению и поддержанию отношений помощи

Вопрос «Как строить и поддерживать отношения помощи» – из разряда риторических, дать на него объективный ответ невероятно сложно. В начале любых отношений помощи и весь период, пока они длятся, главное в них – не содержание проблемы клиента и даже не услуги помощника, а процесс коммуникации, позволяющий понять обоим, что им действительно необходимо.

Лучшим образом уравновесить статусы в самом начале отношений помощи может вариант общения, при котором помощник признаёт значимость клиента. Это важно, потому что клиент переживает некоторую девальвацию собственной персоны. В культурной традиции США этой проблеме особенно подвержены мужчины, им трудно публично признаться, что они оказались в затруднительном положении. Женщинам это сделать проще, но снижение статуса для них также неприятно.

Задача помощника – понять механизм одновременного оказания клиенту поддержки и повышения его самооценки. Вмешательство в ситуацию всегда должно начинаться с искусства задавать вопросы. В первые несколько минут знакомства беседа должна представлять собой внимательное наблюдение и активное слушание. При этом очень важно избегать стереотипного подхода, особенно если ситуация кажется знакомой. Даже в таких простых ситуациях, как просьба указать правильное направление, помощнику важно задуматься и понять, о чем в действительности его спрашивают и имеет ли смысл этот запрос.

Как указывалось в предыдущей главе, этот тип изучения ситуации означает получение доступа к неизвестному, а поскольку речь идет об искреннем опросе, то его вполне можно назвать искусством. Помощник в своем желании прояснить отдельные моменты выбирает путь наблюдения и выслушивания. И хотя полученные таким образом сведения могут не оправдать его ожиданий, искренний интерес вызовет у клиента чувство доверия и облегчения. А это, поверьте, немало. Во многих организационных проектах клиенту очень важно чувствовать уверенность и знать, что он в любой момент может обратиться за помощью.

Давайте рассмотрим несколько примеров. Помните, я писал, как женщина узнавала у меня дорогу до Массачусетс-авеню? Так вот, Массачусетс-авеню – это длинная улица, пролегающая параллельно улице, на которой происходил наш разговор. Честно говоря, я не знал, как ей проехать к нужному месту. Тогда я спросил, куда она направляется, на что она ответила: «В даунтаун». Эта информация помогла мне сориентироваться. Я ответил ей, что проще всего добираться туда с улицы, на которой мы в тот момент находились: «С Парквэй вы прямиком попадете в Бостон. Вам не нужно сворачивать с пути». Согласитесь, что дать ей прямой ответ было бы менее полезным, чем спросить, куда она направляется. Может быть, она плохо чувствовала себя и хотела доехать до больницы, о месторасположении которой знала только название улицы. Без опроса невозможно узнать, в чем заключается проблема.

Вспомним еще один случай, когда десятилетний ребенок обратился к своему отцу с фразой: «Папочка, пожалуйста, помоги мне с домашней работой». Вместо того чтобы сразу кидаться решать задачи, отец мог спросить: «О чем ты думаешь?» или «Расскажи, что тебя беспокоит». Любая из этих фраз могла стать началом разговора, в ходе которого удалось бы выяснить, что на самом деле беспокоит ребенка.

Или представим на минуту прикованного к постели пациента. Он недавно пришел в себя после операции и пока вынужден просить медсестру или нянечку подать судно. Как оказать помощь, не уронив самооценку пациента? Безусловно, важно проявлять чуткость, каждый раз спрашивать пациента: «Как я могу вам помочь?», или «Где больше всего болит?», или «Куда вас посадить?»

Рассмотрим ситуацию консультанта, работающего на горячей линии по поддержке работы компьютеров, которому звонит обезумевший пользователь и жалуется на компьютер, который не работает. Консультант не знает, каков уровень компетенции звонящего, и поэтому сначала должен задать несколько вопросов, которые определят, что знает пользователь, владеет ли он терминологией, такой как курсор, жесткий диск: обычные слова, которыми консультант объясняется постоянно, могут звучать как китайская грамота для клиента. Первый вопрос консультанта должен быть направлен на выяснение того, что уже было сделано или, наоборот, не сделано с неработающим компьютером. Иногда этот запрос может звучать просто: «Расскажите мне немного больше», «Когда это началось?» или «Что вы сделали?..»

Еще пример из работы на телефоне доверия. Оказывается, самая трудная задача для сотрудников линии доверия – удерживать на линии потенциального самоубийцу, пока не найдутся нужные слова, которые укрепят его самооценку. Одним таким эпизодом из практики поделился со мной мой друг-психотерапевт. Когда ему позвонил пациент с суицидальными наклонностями, он задал ему вопрос: «Все ли в вас хочет совершить самоубийство? Или есть хоть маленькая часть, которая не хочет этого делать? Дайте мне поговорить пару минут с той вашей частью, которая не хочет совершать самоубийство». Цель заключалась в том, чтобы заставить пациента увидеть в себе что-то светлое и хорошее, а затем работать с его самооценкой.

Задавая вопросы, помощник делает три важные вещи: 1) повышает статус клиента, признавая, что он знает что-то важное; 2) делает ситуацию интересной и эмоциональной, вдохновляющей на создание отношений, пусть даже краткосрочных; 3) получает необходимую информацию, позволяющую ему понять, что делать дальше. С практической точки зрения, третий пункт – самый важный. Без этого знания помощник преждевременно войдет в роль доктора или эксперта и подвергнет себя риску выступить с поверхностным или глупым советом.

Типы опроса

Опрос – это одновременно и точка зрения, и модель поведения. Как он будет происходить, зависит от реальной ситуации. Важно понимать, что разные типы опросов будут иметь различные последствия. Потенциальный помощник должен знать о том, что у него всегда есть выбор, как задавать вопросы. Даже будучи в роли процессного консультанта, только он решает, как он ее сыграет.

Существует четыре типа опроса:

1) чистый опрос;

2) диагностический опрос;

3) конфронтационный опрос;

4) опрос, ориентированный на процесс.

Чистый опрос

Чистый опрос имеет несколько целей: восстановить статус клиента и повысить уровень доверия; создать атмосферу общения, в которой клиент сможет безбоязненно озвучить тревожащие его моменты; собрать как можно больше информации о ситуации и вовлечь клиента в процесс диагностики и планирования действий.

В обычных повседневных ситуациях помощи опрос может быть минимальным. Однако в более формальных условиях он с самого начала становится центральной частью отношений. Парадоксально, но этот метод сбора информации начинается с молчания. Помощник всем своим видом должен показать готовность выслушать. Клиент может подробно изложить суть проблемы или попытаться показать свою осведомленность в волнующем его вопросе, способность и готовность принять помощь. Если молчание больше не способствует получению полезной информации, помощник может выбрать любую из нижеперечисленных фраз, которая покажется подходящей:

«Продолжайте…»

«Расскажите мне больше…»

«Опишите, что происходит…»

«Как я могу помочь?»

«И…?» (сопровождается вопросительным взглядом)

«Что привело вас сюда?»

«Вы можете привести примеры?»

«Вы можете рассказать о деталях произошедшего?»

«Когда это случилось?»

«Вы мне всё рассказали?..»

«Вам еще что-нибудь приходит в голову?»

Важно избегать вопросов, которые содержат намек на проблему, так как с большой долей вероятности клиент их попросту отклонит. Опрос всегда должен идти по пути от общего к частному, способствуя вычленению все более точных сведений и данных. Изначально внимание должно быть направлено исключительно на то, что происходит. Это позволит клиенту устанавливать контакт с помощником в комфортном для него режиме. Например, чтобы преодолеть ощущение более низкого статуса, клиент может начать беседу с вопроса помощнику, а не с рассказа о своей ситуации.

Типичные проявления заинтересованности помощника: утвердительный кивок головы, своевременное поддакивание, заполняющие паузы фразы: «Продолжайте», «Расскажите об этом побольше», «Что случилось потом?» и другие – то есть любое подтверждение того, что помощник следит за рассказом клиента. Цель не в том, чтобы структурировать рассказ клиента, а в том, чтобы собрать максимально полную информацию по проблеме, устранить пробелы и улучшить понимание. Просьба приводить примеры – особенно важный пункт, потому что запрос о помощи зачастую выходит на такой абстрактный уровень, на котором легко подменить реальную ситуацию собственной гипотезой и упустить зерно истины. Классический пример – фраза «Я бы хотел быть менее застенчивым. Вы можете мне помочь?». Пока помощник не поймет, что для клиента означает слово «застенчивый», он при всем желании не сможет этого сделать. Поэтому он просит приводить примеры.

Помощник также должен понимать, что, как только клиент закончит рассказ, дальнейшие вопросы уже не смогут перезапустить этот процесс. По факту клиент может внезапно прервать разговор и напрямую спросить: «Что вы об этом думаете?» или «Что я должен с этим делать?» В этот момент важно избежать ловушки мгновенно войти в роль эксперта, а именно это может произойти, если начать давать ответы. Когда помощник чувствует, что клиент пока не готов услышать совет или предположение, есть несколько вариантов удержания клиента на крючке для получения дополнительной информации. Один из них – перевести разговор в категорию диагностического опроса.

Очень важно побудить клиента изложить свою историю до конца, иначе помощник не увидит реальной картины происходящего. Чистый опрос должен вестись таким образом, чтобы клиент начал мыслить аналитически и вести себя в соответствии с доступным в настоящий момент способом действий.

Диагностический опрос

При этом типе опроса помощник начинает влиять на ментальные процессы клиента, преднамеренно фокусируясь на проблемах, отличных от тех, которые клиент решил изложить. Данный способ знакомства с проблемой не влияет на содержание рассказа клиента, но заостряет внимание на деталях. В простом примере с просьбой указать направление движения чистым опросом было бы «Куда вы хотите добраться?», диагностическим – «Почему вы туда идете?», «Вы уже пытались туда добраться?» или «Каково это – заблудиться в Бостоне?». Воздействуя на фокус внимания, помощник увеличивает силу и контроль, поэтому данный способ диагностики может использоваться только при веских основаниях.

Доступно четыре разных типа вопросов, которые обеспечивают переход от одной роли к другой.

Вопросы о чувствах и реакции. Вопросы этого типа фокусируются на чувствах и реакциях, вызванных в ответ на описанные события или проблемы.

«Что вы почувствовали (чувствуете) по этому поводу?»

«Это вызвало (вызывает) у вас какие-либо реакции?»

«Как вы реагируете на это в эмоциональном плане?»

Обратите внимание, что, как бы невинно и поддерживающе ни выглядели эти вопросы, они позволяют помощнику взять контроль над ситуацией и заставляют клиентов поразмыслить о том, о чем они еще не думали или не хотели думать. С этим типом вопросов нужно быть предельно осторожными: во-первых, они не очень подходят для выстраивания отношений, и, во-вторых, они могут усилить тревожность клиентов, беспокоящихся за свои реакции либо их отсутствие. Вопрос о чувствах вынуждает клиента идти дальше, нежели он готов.

Вопросы о причинах и мотивах. Вопросы и предположения о причинах сфокусируют внимание клиента на его собственных мотивах поиска помощи и выявят, почему все пошло именно так.

«Как вы сюда попали?» (Заблудившемуся водителю.)

«Как вы думаете, почему у вас возникла эта проблема? И почему именно сейчас?»

«Почему вы это сделали?» (После того как клиент рассказал о некоторых поступках.)

«Как вы думаете, почему вы отреагировали именно так?» (После того как клиент рассказал о своей реакции.)

Такие вопросы заставляют клиента присоединиться к помощнику в выяснении того, что происходит, и особенно важны они, когда проблема касается других людей. Прося клиента подумать об этом, помощник повышает его статус и обучает его навыкам диагностики.

Вопросы о предпринятых или рассмотренных действиях. Используя этот тип вопросов, помощник фокусирует внимание клиента на его действиях и действиях других людей в прошлом, настоящем и будущем. Если клиент уже поведал свою историю, то помощник может беспрепятственно оперировать полученными сведениями. Однако зачастую рассказ не касается временных рамок.

«Как вы сюда попали?»

«Что вы (он, она, они) сделали с этим?»

«Вы уже попытались что-то сделать с этим?»

«Что вы собираетесь предпринять дальше?»

«Какие действия последовали после этого?»

Вопросы, ориентированные на действия, подталкивают клиента к размышлению о моментах, которые он мог или не заметить, или посчитать неважными, или попытаться забыть. Такие вопросы заставляют клиента анализировать допустимость своего поведения, а значит, могут вызвать чувство вины или стыда. В этом смысле их также можно отнести к категории оказывающих влияние на ментальные процессы клиента, поэтому их можно использовать, только когда помощник готов взять на себя ответственность за этот процесс. Все упомянутые диагностические категории могут накладываться друг на друга, использоваться по отдельности или все вместе. Помощник должен знать, что любой тип вопросов изменит направление мыслительных процессов клиента, потому что ответы на них потребуют посмотреть на события с нового ракурса. С одной стороны, это полезно для диагностики, а с другой – разрушительно сказывается на выравнивании статусов, потому что клиент теряет контроль над ситуацией и становится более зависимым.

Системные вопросы. Проблемные ситуации встроены в систему человеческих взаимоотношений. Поэтому неудивительно, что в рассказе клиента зачастую упоминаются и другие участники его окружения: члены семьи, друзья, начальники, коллеги и/или подчиненные. Для более эффективной диагностики помощник может поинтересоваться у клиента, как он относится к реакциям и действиям других людей из его круга общения. С этой целью он может прибегнуть к вопросам, которые в семейной психотерапии называются круговыми (циркулярное интервью). Таким образом, если изложенная проблема затрагивает нескольких участников, то вопрос этого типа может заставить клиента задуматься о чувствах, мыслях и действиях других людей относительно его ситуации.

Например, когда ваш супруг обращается к вам за помощью в выборе подходящего для встречи с начальником костюма, вы можете спросить: «Как отреагируют твои коллеги на костюм, который ты хочешь выбрать?» В более сложной ситуации консультирования менеджера по проблеме налаживания отношений с подчиненными вопрос помощника может звучать следующим образом: «Если вы получите еще больше полномочий, как на это отреагируют другие члены вашей команды?»

Цель таких вопросов – сформировать у клиента способность к самоанализу и просчету вероятных последствий решения проблемы разными способами. Системные вопросы предпочтительны при выдвижении предположений и рекомендаций, так как они позволяют избавиться от сомнений, эффективен ли будет данный совет. Помощник может добавить к своему предположению: «Итак, у нас есть план того, что вам следует сделать. Как вы думаете, это сработает с другими членами вашей группы?» Обратите внимание, что этот вопрос выходит за рамки обычного «Что вы думаете по поводу следующих действий?».

Эти четыре типа диагностических вопросов оказывают влияние на процессы осмысления информации клиентом и помогают ему стать более осознанным. Тем не менее они остаются всего лишь вопросами и не содержат какого-то определенного решения.

Следующая категория опросов – конфронтационная, потому что они вводят в беседу идеи, касающиеся реального содержания рассказанной клиентом проблемы, но которые не приходили на ум клиенту.

Конфронтационный опрос

Смысл конфронтационного опроса заключается в том, что помощник излагает собеседнику свое видение ситуации. Вместо того чтобы подталкивать клиента к обдумыванию, он накидывает варианты, которые ранее не приходили клиенту в голову. Такое вмешательство значительно укрепляет позицию эксперта или доктора, и потому к такому методу целесообразнее обращаться, когда в отношениях будет достигнут необходимый уровень доверия. Во многих ситуациях я мог бы переключиться на роль эксперта или доктора почти мгновенно либо потому, что мои отношения с клиентом уже были налажены, либо потому, что меня устраивал достигнутый уровень доверия.

«Это разозлило вас?» (Эта фраза может относиться к ключевому событию в рассказе клиента. Обратите внимание, что у нее более конфронтационный оттенок, чем у «Какие чувства вы испытали?», потому что клиент мог даже не задумываться о злости.)

«У вас возник конфликт с ним (с ней, с ними) из-за этого?»

«Вы бы сделали так…?» (Сопровождается конкретным предложением.)

«Вы думали, что ваш поступок был вызван чувством тревоги?» (Такой вопрос можно задать, когда клиент не осознаёт свое эмоциональное состояние.)

В то время как предыдущие типы опросов всего лишь направляли клиентов в их собственном понятийном и эмоциональном пространстве, конфронтационный опрос вводит новые идеи, концепты и гипотезы, с которыми клиент отныне должен считаться. Помощник должен определить, не понижается ли статус клиента в результате опроса, и в зависимости от этого принять решение, применять ли ему этот подход.

Даже если отношения строятся на равных, а клиент и помощник чувствуют себя в них комфортно, силу такого вмешательства нельзя недооценивать, потому что оно вынуждает клиента отказаться от собственного видения ситуации и включиться в работу в рамках, заданных помощником. Главная опасность этих вопросов заключается в том, что вряд ли удастся получить новую информацию, которая могла бы прояснить важные моменты, потому что клиент, вместо того чтобы продолжать делиться своими мыслями и воспоминаниями, переключится на разработку предложенных ему новых концептов. Дополнительная сложность – выбор подходящего момента. Более детально остановимся на этом вопросе чуть позже.

Опрос, направленный на процесс

Еще один эффективный прием заключается в переключении внимания с содержания проблемы клиента на беседу, происходящую между помощником и клиентом в формате «здесь и сейчас». Формулировка сильно зависит от реальной ситуации, но цель состоит в том, чтобы заставить клиента осознать, что в настоящий момент происходит взаимодействие, поддающееся анализу.

«Как вы думаете, что происходит между нами в данный момент?»

«Как вы думаете, куда мы двигаемся?»

«Удовлетворены ли вы тем, что проблема начала решаться?»

«У нас получается решать вашу проблему?»

«Мои вопросы помогают вам?»

Вопросы, ориентированные на процесс, могут одновременно относиться и к другим категориям. Например, вопросы «Что здесь происходит?» или «Почему вы решили рассказать о своей проблеме именно таким образом?» и диагностические, и направленные на процесс. А вопросы типа «Судя по тому, как вы рассказываете свою историю, вы устраиваете мне проверку» или «Мне интересно, почему вы опускаете некоторые важные детали о…» одновременно конфронтационные и процессоориентированные. Их преимущество в том, что они изучают сами отношения, а это особенно важно при оценивании восприятия клиентом помощника и уровня достигнутого между ними доверия.

Критерии, определяющие, в какой момент и какой тип опроса следует использовать

Я представил разные типы вопросов в порядке возрастания по уровню желания помощника вовлечь клиента. В первом случае помощник пассивен, но внимателен, он наделяет клиента максимальным количеством свободы и пространства. В последнем он вынуждает его обдумывать свое поведение в прошлом и настоящем. По мере движения от чистого опроса к диагностическому, затем к конфронтационному и, наконец, направленному на процесс вмешательства возрастает риск обидеть, разрушить или затормозить отношения помощи. Чтобы вызвать у клиента доверие, помощнику лучше всего начать беседу с чистого опроса, и только когда будет понятно, что достигнут необходимый уровень доверия, последовательно переходить к другим типам.

Чистый опрос наилучшим образом способствует быстрому извлечению информации на поверхность и восстановлению статуса клиента. Ниже представлены четыре группы вопросов, ответив на которые, помощник сможет определиться с дальнейшим направлением своих действий.

1. Что я чувствую по поводу коммуникативного процесса между клиентом и мной? Я достаточно расслаблен? Получаю ли я информацию о том, что его действительно беспокоит?

Единого верного ответа на эти вопросы не существует, так как речь идет о чувствах, возникших при внимательном наблюдении за поведением клиента, тоном его голоса и языком тела. Если мне кажется, что я знаю не обо всем, я должен находиться в режиме чистого опроса и оставаться внимательным как можно дольше.

2. Сколько у нас времени? Настолько ли неотложна ситуация, что я должен действовать до того, как соберу всю необходимую информацию?

Если я чувствую, что недостаток времени сам по себе может быть проблемой, я должен задавать вопросы, направленные на процесс, например: «У вас мало времени, чтобы решить эту проблему?» или «Мы можем подумать о решении позже, после того как еще раз поговорим?»

3. Каковы мои отношения с клиентом?

В условиях формальных отношений, когда клиент предполагает, что я достаточно профессионально подготовлен и знаю, что делать, я задержусь в режиме чистого опроса дольше. В личных взаимоотношениях я готов к рискам диагностических, конфронтационных или направленных на процесс вопросов, поскольку предполагаю определенный уровень доверия. Если отношения неоднозначны или имеют коммерческий характер, предпочтительнее формат чистого опроса, пока дефицит времени или суть проблемы не потребуют незамедлительных действий.

4. Что подсказывает мне в настоящий момент мое профессиональное чутье о том, куда полезнее всего направить внимание клиента? Достаточно ли в моем распоряжении достоверной информации, чтобы перейти к диагностическому опросу? Должен ли я задать клиенту конфронтационный вопрос? Пришло ли время для активных действий, таких как интерпретация или советы?

Важная задача для помощника – понять, достаточно ли он уверен в своей способности действовать, опираясь на полученные сведения, а не обращаясь к полученному ранее опыту. Зачастую, услышав лишь часть истории клиента, я начинаю выдвигать собственные предположения произошедшего и давать советы. Из-за такой поспешности можно упустить важные детали, о которых клиент мне еще не рассказал. Но если я все-таки не без основания решаю, что высказывание моей идеи уместно, появляются два других критерия, о которых стоит задуматься: конструктивный оппортунизм и ситуационная этика.

Конструктивный оппортунизм

В чистом опросе взаимодействие рискует свестись к потоку сознания консультируемого, и тогда на помощь придет конструктивный оппортунизм. На чем заострить внимание? Когда клиент рассказал что-то важное и достаточно яркое для запоминания. Другими словами, смена роли должна быть связана с рассказом клиента, а не только с мыслями и чувствами помощника. Особенно когда речь идет о переключении с чистого опроса на диагностический или конфронтационный режим. Главное, делать это своевременно.

Иногда целесообразно переключиться в первые несколько минут; иногда оставаться в режиме чистого опроса в течение всего взаимодействия. Помощники часто перепрыгивают с одного типа на другой, опираясь в своем решении на полученную информацию и свои реакции. Другого, более объективного критерия не существует. Если клиент так и не прояснил ситуацию, то лучше отказаться от чистого опроса, но остаться в роли процессного консультанта.

С другой стороны, помощник прежде всего человек, а не пассивно задающий вопросы робот. В процессе работы он может переживать сильные чувства и делиться идеями, которые могут быть очень важными для того, чтобы помочь клиенту осознать ситуацию. В подходящий момент помощник может пойти на риск и попытаться сформировать новое видение ситуации. В следующей главе на примере Джима мы увидим, что неправильно подобранный момент либо неподходящая степень вмешательства могут привести к ошибке. Клиент может также отказаться от услуг помощника, что приведет к периоду напряженности в отношениях. В такой ситуации помощник должен осознавать, что это реакция клиента на определенные вмешательства, а не только сомнение в компетенции помощника. Все, что происходит, – источник информации, из которой можно что-то почерпнуть.

Мы регулярно допускаем ошибки в общении с другими людьми. Они могут касаться содержания высказываний, места и времени. Однако не следует бояться этого, мы должны понимать, что такие ситуации предоставляют нам возможность учиться, а значит, нужно радоваться такому опыту. Мы можем сделать вывод, что следует быть более внимательными к своим словам. В другой раз усвоим, что не следует строить предположений, нужно максимально прояснить ситуацию. Но мы всегда должны выходить за пределы таких уроков и задаваться вопросом: «Как эта новая информация прояснила ситуацию?» Мы одновременно осознаём, что, во-первых, реакция на подобные ошибки позволяет нам лучше узнать самих себя и понять, что изменить в своем поведении, а во-вторых, узнать о том, что думают клиенты и на что они готовы.

Поддержание ситуационной этики

Уместность того или иного ответа помощника всегда зависит от ситуации. Поэтому трудно составить правила того, как следует отвечать. Восприятие и чувства неизбежно будут влиять на оценку состояния отношений и ситуации. Однако целью помощника всегда должно оставаться восстановление статуса клиента и трансляция ему своего уважения. Помощник должен понять слабые места клиента, к чему он чувствителен, и по возможности избегать этих моментов либо вести себя очень деликатно.

Давайте снова вернемся к примеру с больницей. Помощник может вести себя формально и объективно, относиться к ситуации как к обычной. Соблюдение социальной дистанции поддерживает иллюзию, что происходящее с человеком не имеет отношения к его реальной жизни. Например, в больничных халатах пациенты часто чувствуют себя незащищенными, но медперсонал воспринимает подобную одежду как нечто естественное. В крайнем случае, заметив неряшливость, медсестра может сказать псевдородительским тоном: «Давайте-ка переоденем вас, мы не хотим, чтобы вы разгуливали по коридору в таком виде».

Помощник также может поощрять клиента за самостоятельность. Говоря «молодец» пациенту, который, преодолевая боль, поднимает ногу, помощник возвращает клиенту почти полностью утраченное ощущение контроля. Вне зависимости от поведения клиента помощнику ни при каких обстоятельствах не следует проявлять нетерпение или отвращение. Конечно, поощрение должно быть ситуационно уместным, не принижающим, как, например, когда компьютерный инструктор хвалит меня каждый раз, когда я нажимаю кнопку возврата.

Меняя тип опросов, помощник должен осознанно переходить от роли процессного консультанта к роли эксперта или доктора. Диагностические, конфронтационные и направленные на процесс вопросы остаются лишь вопросами, но они сигнализируют, что помощник перешел к другой роли и его позиция усилилась. Делать это следует, лишь когда отношения находятся в равновесии. Будет сложно избежать ошибки, если помощнику комфортно и он, основываясь на субъективных ощущениях, считает, что достиг с клиентом определенного уровня доверия. Вопросы диагностического или конфронтационного типа могут обидеть клиента, а без определенного уровня доверия это нанесет отношениям непоправимый ущерб.

Поясню на примере. Специалисты Тавистокского института человеческих отношений проводили в Великобритании групповой тренинг для управленцев. Участников разбили на маленькие группы. Каждая регулярно встречалась с опытным фасилитатором, все слушали лекции и периодически участвовали в общих встречах. Маленькие группы, в свою очередь, подразделялись на микрогруппы, с максимально упрощенной структурой, чтобы их члены могли проанализировать свое поведение. Ведущий группы – психолог или психоаналитик – наблюдал и периодически задавал вопросы или комментировал. Однажды, столкнувшись с неприятием своего предложения, он заявил: «Группа пытается меня кастрировать». Один из участников группы был настолько шокирован этой «психологической белибердой», что вывел из программы всех сотрудников своей компании.

Выводы

В этой главе мы рассмотрели, как преодолеть проблемную динамику взаимоотношений помощи посредством обращения к активному, но простому опросу, который: 1) сохраняет за клиентами ведущую позицию благодаря их участию в решении собственной проблемы; 2) дает им уверенность, что они сами могут решить свои проблемы; 3) позволяет собрать максимальный объем информации, с которым могут работать и клиент, и помощник. Чистый опрос – это больше, чем умение внимательно слушать. Он учитывает, как разные типы вопросов влияют на социальную и психическую динамику мыслительных процессов клиента.

Я рассказал о четырех уровнях опроса: 1) чистый – концентрируется исключительно на рассказе клиента; 2) диагностический – выявляет чувства, позволяет осуществить анализ причин и дает выбор действий; 3) конфронтационный – привносит собственное видение помощника и 4) опрос, направленный на процесс, – фокусируется на взаимодействии клиента и помощника, происходящем здесь и сейчас.

Когда и какой глубины необходим опрос, зависит от обстоятельств, событий, о которых рассказывает клиент, и, самое важное, от правильной оценки помощником момента, когда клиент больше не ощущает себя в более низкой позиции. В зависимости от ситуации будут меняться роли, которые берут на себя помощник и клиент, но отношения не достигнут баланса, пока процесс опроса не позволит им определиться с ролями и выразить взаимное одобрение. Это создает работоспособный психологический контакт между ними, который полностью определяется взаимной выгодой и ролями. На ранних стадиях чистый опрос подходит больше, потому что выявляет ожидания клиента и позволяет помощнику выказать одобрение и поддержку. Как только клиент начинает активно решать свои проблемы, можно перейти на более глубокий уровень диагностического, конфронтационного или направленного на процесс опроса.

В управлении опросом ключевой момент – своевременность вмешательства. Помощник должен в равновесии сохранять уровень комфорта клиента. Сделать это возможно при помощи конструктивного оппортунизма. В этом процессе помощник пойдет на некоторый риск и неизбежно допустит ошибки, но таких ошибок не стоит бояться, их нужно принимать с благодарностью, ведь они проливают свет на помощника, ситуацию и реакцию клиента на вмешательства. Примеры того, как это работает, приведены в следующей главе.

Глава 6. Опрос в действии

В этой главе я хочу на примерах показать, как работает опрос в качестве ключевой составляющей отношений помощи. В каждом рассматриваемом случае я выявляю механизмы взаимодействия участников, а также провожу перекрестный анализ их поведения. Это позволит вам лучше понять и закрепить изложенную выше информацию. В таблице 6.1 перечислены примеры, из которых читатель может выбрать те, что ему интересны.

Таблица 6.1. Иллюстративные примеры

Пример 6.1. Микроанализ ситуации, когда супруг просит чашку чая, с выявлением вероятных ловушек в обыденных неформальных отношениях.

Пример 6.2. Помощь в групповых собраниях, показывающая позитивный эффект невинного вопроса[19].

Пример 6.3. Помощь группе в изменении формата их встреч путем проведения экспертизы процесса при сохранении режима опроса[20].

Пример 6.4. Содействие коллеге в усовершенствовании навыков помощи, показывающее сложность процесса задавания вопросов[21].

Пример 6.5. Бесполезная помощь при выписке из больницы, иллюстрирующая негативные эффекты предположений.

Пример 6.6. Периодическая помощь в непрерывных отношениях, отражающая необходимость ролевой гибкости и переключения ролей в проявлении заботы.

Начнем с гипотетического случая, который позволит детально проанализировать действия близких людей, находящихся в неформальной обстановке (пример 6.1). Этот пример относительно несложного запроса иллюстрирует механизмы, присущие любым ситуациям помощи. Два следующих случая формальной помощи (примеры 6.2–6.3) заимствованы из моей практики консультирования группы, они приведены с целью показать, к каким последствиям приводит даже минимальный опрос. На примере 6.4, в котором идет речь о моей попытке помочь коллеге понять, почему его опыт помощника не дал результатов, мной развернуто раскрывается взаимосвязь разных типов опросов. В последних двух историях (примеры 6.5–6.6) рассказывается о разных уровнях участия в течение длительного периода ухода за физически слабым клиентом, что делало необходимым пролонгировать период оказания помощи.

Пример 6.1. Взаимопомощь в неформальной ситуации

Холодный зимний вечер. Мы с женой удобно расположились напротив камина и в тишине смотрим на огонь. Мое молчание преднамеренно, оно призвано как можно дольше сохранять существующий в настоящий момент баланс в отношениях. Если моя жена вдруг прервет наше гармоничное безмолвие и попросит меня сделать ей чашку чая, то своей просьбой она мгновенно выведет ситуацию из состояния равновесия, став просящим, у которого, как мы помним, статус ниже. Теперь с этой ситуацией помощи нужно что-то делать. Заметьте, хотя просьба, в общем, незначительная, механизм развития тот же самый, как и при запросе совета или содействия.

Следуя логике, изложенной в предыдущих главах, сначала я должен обдумать то, что услышал, затем войти в роль процессного консультанта и задать вопросы, которые помогут мне выяснить, чего она в действительности хочет. Может быть, это предлог поговорить о чем-то более серьезном?

В данный момент мне доступны несколько форм чистого опроса. Я могу:

• повернуться к ней с вопросительным взглядом, молча выждать 5–10 секунд и, если она больше ничего не добавит и ни на что не намекнет, то это действительно просто просьба о чае;

• задать вопрос: «Что происходит?»;

• уточнить: «Какой именно чай? А может, ты хочешь чего-то покрепче?»;

• поинтересоваться: «Ты хочешь пить?»;

• спросить: «Мне заварить новый чай? Или оставить утреннюю заварку?»

Цель – создать пространство для диалога с целью получения новой информации. Если ее запрос останется прежним, я, конечно, сделаю чай и получу в ответ благодарность. Помощь будет оказана, цикл замкнется. Если выяснится, что она хочет чего-то другого, а просьба о чае была всего лишь предлогом, то мы пойдем другим путем. Моя роль в зависимости от развития событий сменится на роль эксперта или доктора. Такое быстрое переключение возможно благодаря доверительным отношениям между нами. Когда я настроюсь на ее волну, я смогу понять, как интерпретировать ее просьбу, и определиться, остаться мне в роли процессного консультанта либо выбрать другую роль. Если клиентом в такой ситуации окажется малознакомый мне человек, то оптимально будет задержаться в роли процессного консультанта до момента, пока не начнут выстраиваться доверительные отношения.

Вероятные проблемы

После того как прозвучала просьба о чае, мне необходимо прервать молчание. Иначе произойдет конфликт. Если развитие ситуации все же пошло по неблагоприятному сценарию, то жене придется гадать, что стоит за моим поведением: безразличие, или нежелание помочь, или, может быть, просто невнимательность. Когда, взглянув на меня, она убедится, что я не сплю и ничто мне не мешало услышать ее просьбу, то попытается сама вернуть ситуацию в равновесие.

Каким образом? Есть несколько вариантов. Она может изменить мнение обо мне, решить, что я эгоист. Или обидится и пойдет делать себе чай. Такое контрдействие позволит ей быстро выйти из зависимого положения и поднимет ощущение собственной ценности. Но в любом случае произошедшее негативно отразится на наших отношениях, поскольку коммуникативный цикл остался незаконченным: помощь не оказана, извинения и оправдания не последовали. Клиент самостоятельно сбалансировал ситуацию через снижение ценности потенциального помощника и минимальную потерю уважения. Вот вероятный сценарий развития событий, если я не признал в жене нуждающегося в чае человека.

Конечно, я заранее мог предположить, что игнорирование мной просьбы обидит ее, уронит меня в ее глазах, выставит грубым и невежественным. Поэтому я бы выбрал другой путь.

Предположим, я очень устал в этот вечер, все мое тело болит после энергичной дневной тренировки по теннису, и я не хочу вставать и делать чай. Какие у меня есть варианты, чтобы остаться на хорошем счету и сохранить прежнюю близость в отношениях? Какие действия позволят нам сбалансировать наши статусы? И какие слова мне нужно подобрать, чтобы сохранить хорошее мнение о себе и при этом не бросаться тут же готовить чай? Я могу сказать: «Давай я сделаю это через пару минут». Такой ответ отразит мои благие намерения и позволит выиграть некоторое время. Также в свое оправдание можно произнести: «Я бы хотел, чтобы мои ноги немного отдохнули». Возможно, эта новая информация станет доводом для нее, чтобы отказаться от своей просьбы.

Важно то, что мой ответ подтвердил ее запрос и отразил мое уважение к ней. Мне удалось сохранить баланс в отношениях и с помощью неизвестных ей ранее сведений поставить ее перед выбором, в какое русло выводить наш разговор. Если она промолчит, это может означать, что она все-таки обиделась из-за того, что я не принес чай. Это создаст напряженность в наших отношениях и потребует от меня новых извинений и предложений. Либо она все же воспользуется новыми сведениями, чтобы вернуться к комфортному равновесию, и скажет что-то вроде: «Всё в порядке, можно сделать это позже», «Не переживай, я обойдусь без чая» или «Прости, я не знала, что ты устал, я сама справлюсь». Любой из этих ответов способен завершить цикл и вернуть утраченную гармонию. Но осадок от понимания того, что не каждая просьба о помощи принимается в расчет и незамедлительно исполняется, все равно останется.

Зачем мы так подробно остановились на незначительной, в общем-то, ситуации? Потому что основной процесс, вызываемый любой просьбой о помощи (будь то чашка чая, психическое здоровье или эффективность предприятия), одинаков. Человек, который когда-либо просил о содействии, должен понимать социальный механизм, запускаемый этой просьбой. То, как потенциальный помощник вступит в решение проблемы, незамедлительно скажется на отношениях.

В приведенном выше примере фаза опроса и консультирования может длиться не более пяти секунд. Если моя жена, сидя за компьютером, подзывает меня и говорит: «Ты можешь мне помочь отправить это электронное письмо?», мне точно так же нужно войти в режим опроса. Я могу находиться в этой роли на протяжении всей ситуации либо могу сменить ее на роль доктора: заглянуть ей через плечо, понять, что нужно сделать, выполнить ее просьбу, услышать «спасибо» и уйти. Выбор будет зависеть от того, какую информацию раскрыл ответ клиента.

Пример 6.2. Эффект от невинного вопроса

Несколько лет назад я работал с руководящим звеном молодой компании. Мы встречались каждую пятницу. Мои функции заключались в том, чтобы сделать эти собрания более эффективными. Каждый раз я видел перед собой группу трудолюбивых людей, которые, однако, за два часа, выделенных на встречу, успевали обсудить не более половины вопросов из повестки дня. Я испробовал кучу способов, пытаясь сократить количество бесполезной болтовни, грубых прерываний и отклонений от тем, заявленных в плане, но безрезультатно. Члены группы всегда были внимательными к моим замечаниям и благодарили за то, что я указывал на их неправильное поведение, но ситуация при этом не менялась.

В какой-то момент после очередной бесполезной встречи меня заинтересовало, откуда берется столь длинный список вопросов для обсуждения. Мне сказали, что его составляет секретарь президента. В этот момент все осознали, что ни президент, ни сотрудники не знают, каким образом она это делает. Секретаря пригласили, и она рассказала, что записывает вопросы разных управленцев, составляет из них список, следуя хронологии поступления звонков, и в конце добавляет вопросы, которые остались нерешенными с прошлой недели. Я не произнес ни слова, а группа немедленно решила изменить систему, попросив секретаря отдавать им на согласование предварительный список. Отныне они сами стали определять порядок приоритетов, а менее важные вопросы откладывали или вообще вычеркивали из списка. С тех пор эффективность встреч значительно выросла. По большей части группе помог мой искренний и невинный вопрос о происхождении повестки дня. Так я успешно справился со своей задачей.

Пример 6.3. Переключение на конфронтационный опрос

Вернемся к той же самой группе. В процессе составления списка вопросов ее члены узнали, что упорядочивание вещей по приоритету не решает проблемы перенапряжения и неудовлетворения от нерешенных задач. Некоторые сотрудники обратили внимание, что в списке приоритетных дел встречались два типа вопросов: первые требовали незамедлительного внимания, вторые нуждались в глубоких и долгих обсуждениях. Авральные вопросы всегда решались в первую очередь и съедали почти все отведенное на встречу время, а на важные проблемы политики и стратегии почти никогда не оставалось времени. Кто-то предложил первую из пятниц посвятить горящим задачам, а следующую – важным политическим и стратегическим вопросам. Другими словами, вместо того чтобы каждый раз заниматься одним и тем же, они решили попробовать чередовать предметы обсуждения.

Я знал больше о технологии встреч, чем они, и понимал, что они попросту не справятся, поэтому их решение вынудило меня войти в роль доктора. Я задал провоцирующий вопрос: «Вы думаете, вам хватит времени и энергии в пятницу вечером обсуждать сложные вопросы политики и стратегии?» Вопрос частично был риторическим: я лишь высказал предположение, основываясь на собственных наблюдениях за этой группой. Тогда некоторые сотрудники предложили увеличить время встречи, чтобы справиться с задачей.

Я заметил, что в кабинете президента, где проводились пятничные совещания, сотрудники автоматически нацеливаются на работу, вряд ли у них получится расслабиться и настроиться на креативную волну в решении вопросов стратегии или политики. Я чувствовал, что они мне доверяют, поэтому продолжал: «Подумайте, может быть, будет лучше перенести обсуждение этих вопросов в менее официальную обстановку?»

Мое предложение встретили согласием. Далее члены группы уже без моего участия принялись обсуждать новую форму ежемесячных встреч. Так при помощи конфронтационного опроса я расширил временные и пространственные горизонты группы, но решение о создании принципиально нового формата общения в неофициальной обстановке было полностью их заслугой. В последующие месяцы и годы традиция встречаться вне офиса получила очень широкое распространение и популярность. Ее охотно заимствовали департаменты в разных уголках мира, но вряд ли кто-то мог сказать, как она появилась. В итоге группа получила необходимую помощь, но каким образом, никто уже не помнил.

Пример 6.4. Содействие коллеге в усовершенствовании навыков помощи

Мой коллега Джим попросил меня совместно проанализировать, почему его последние четыре консультации не принесли нужных результатов. Его задачей было помочь менеджерам наладить информационную функцию в их компаниях. Клиенты наняли его в качестве эксперта, предоставляющего специализированные услуги. Наша беседа началась с моего вопроса Джиму о характере его консультаций, то есть я применил режим чистого опроса. Буквально через 15 минут разговора мне стало понятно, что он использовал при общении со своими клиентами только модель «пациент – доктор»: он чувствовал, что поставил верный диагноз, дал правильные рекомендации, но не мог понять, почему его предписания были настолько быстро отклонены.

В ходе беседы Джим охотно раскрывал свои чувства, и мне не пришлось расспрашивать о них дополнительно. Он чувствовал растерянность и некомпетентность и не знал, что делать. У меня появился соблазн сократить процесс опроса и поделиться своей гипотезой того, чем он мог вызвать защитные реакции клиента. Мое видение заключалось в следующем. Он осуществил диагностику ситуации и сделал крайне критические доклады о деятельности управляющих групп, которые зачастую состоят из нескольких иерархических уровней. Он не задумывался о последствиях оценивания начальника на глазах у подчиненных. Но я понимал, что если сейчас раскритикую его, то сделаю ровно то же, что и он. Такой тип ответа усилит у Джима ощущение потери статуса, а значит, может вынудить его встать в позицию защиты.

Я сдержался и вместо этого задал ему диагностический вопрос: «Как ты сам думаешь, почему твои размышления плохо приняли?» На самом деле я спрашивал: «Как думаешь, почему это произошло?» Я фокусировался на событии и стимулировал Джима подключиться к диагностированию ситуации вместе со мной. Он очень быстро сообразил, что клиенты не хотели слышать его негативных высказываний в свой адрес, и поэтому их попытка защититься была вполне оправданна. Но он не догадался, что их оборонительная реакция была вызвана его решением, что говорить и как. Несмотря на это, его анализ позволил нам выявить все пробелы, а также сподвиг Джима на попытку понять, что же произошло.

Вопрос, содержащий «почему», обладает большой силой. Он часто фокусирует клиентов на том, что они воспринимают как данность, и заставляет их взглянуть на ситуацию под новым ракурсом. Грамотно выбирая субъектную направленность вопроса, начинающегося со слова «почему», помощник может вызвать совершенно разные мыслительные процессы, ведущие к отличным друг от друга результатам. Главный критерий – на каком аспекте нужно заострить внимание. 1) Почему клиент поступил именно так? 2) Почему кто-то еще из рассказа сделал то, что он сделал? 3) Как события истории повлияли на клиента и других людей? На мой взгляд, лучше было заставить Джима задуматься о реакциях клиента с диагностической точки зрения и особенно о том, почему генеральный директор оказался недоволен им.

Размышляя о причинах негативной реакции, Джим рассказал о самой болезненной для него встрече. Во время его презентации отчета команде управленцев генеральный директор неожиданно начал его критиковать перед всеми, обвинять Джима в том, что тот превысил полномочия, указав в своей презентации, что корпоративная культура не ориентируется на долгосрочные цели в отношении информации, заявил, что его наняли не для комментирования корпоративной культуры. Речь шла о той культуре, с которой ассоциировал себя генеральный директор, ведь он был одним из основателей компании. В ответ Джим сказал, что очень сожалеет об этом, и публично извинился перед генеральным директором. К его удивлению, некоторые другие сотрудники пришли ему на помощь и сказали, что его исследования корпоративной культуры и отчеты о находках были оправданны и даже приветствовались.

С этого момента я решил перейти к вопросам, ориентированным на процесс. Они не только способствуют точной диагностике, но и лучше раскрывают ментальные процессы клиента и возможные варианты их действий. Я спросил у Джима, почему генеральный директор мог так себя повести. К моему удивлению, Джим не представлял себе, почему. Тогда я сменил тему разговора и спросил у него, почему он решил извиниться, что он сделал неправильно. На самом деле я проверял свою гипотезу о том, что Джим должен был лично предоставить эскиз презентации генеральному директору для проверки его реакции на критику корпоративной культуры. Объяснения, прозвучавшие от Джима, снова наполнили его чувством вины за совершенную ошибку. Это позволило мне перейти к конфронтационному опросу. Я напрямую спросил Джима, почему он со своим анализом сначала не пошел к генеральному директору.

Обратите внимание, что этим вопросом я впервые дал понять, что думаю о ситуации. Таким образом я пытаюсь обратить внимание клиента на детали. Конфронтационный вопрос выглядел так: «А ты думал о встрече с генеральным директором, чтобы показать ему свои данные?» Чтобы клиент не ушел от ответа, вопрос должен содержать несколько альтернатив, например: «Ты ведь мог предварительно показать предварительный отчет генеральному директору или группе?»

В ответе Джима прозвучал страх показаться невеждой. Он оживленно произнес: «Я разговаривал предварительно с генеральным директором наедине и показывал ему тот же материал, но, вероятно, я плохо сделал свою работу или не смог донести до него свою мысль». На самом деле Джима расстроило то, что заказчик негативно отреагировал на публике, хотя в личной беседе ничего ему не сказал.

В этот момент я осознал, что выбрал неправильный тип опроса. Моя ошибка исходила из уверенности, что Джим не был у генерального директора. Своим вопросом я предположил, что он чего-то не сделал, а следовало прямо спросить, сделал он это или нет. Джим быстро отреагировал на мою оплошность: он почувствовал себя виноватым и начал защищаться. Получив новые сведения, я задумался о том, что делать дальше. Теперь я решил быть более осторожным. Мне также нужно было понять причину моей ошибки: спешка, нетерпеливость или самонадеянность? Вместе с тем я узнал намного больше о событиях и о склонности Джима обвинять себя в том, что его работа была выполнена недостаточно хорошо. Меня также заинтересовало, почему он выпустил этот эпизод из своего рассказа. В конечном счете я пришел к выводу, что этот факт говорит о его когнитивных представлениях о том, что важно, а что нет. Паттерн самообвинения привел к ситуации, конфронтационное вмешательство в которую стало крайне полезным.

Полученные от Джима сведения позволили мне выдвинуть новую гипотезу. Реакция руководителя могла быть вызвана критикой корпоративной культуры в присутствии его команды. Джим согласился, при этом высказал искреннее недоумение, ведь вся команда управленцев действовала заодно в этом проекте. (Кажется, Джим не чувствовал разницы в статусах и степени полномочий между генеральным директором и другими менеджерами.) Несмотря на это, он решительно заявил, что как консультант обязан четко и обоснованно говорить о том, что обнаружил при опросе сотрудников, неважно, кто будет слушать его отчет. Его профессиональное чутье, очевидно, перевесило его способность чувствовать, что происходит в системе отношений клиента.

Из этой ситуации следует вывод: ошибки неизбежны, но они и существуют для того, чтобы на них учиться. Ошибки в сути вопроса должны быть четко разграничены с ошибками своевременности и предъявления помощи. Я правильно предположил, что причина связана с генеральным директором, но ошибся в том, когда и как следовало высказать свои мысли. Выдвинув только одну гипотезу вместо нескольких, я задал более конфронтационный тон, чем требовалось по ситуации.

Осознание равенства статусов

Я заметил, что Джим раскованнее обсуждает сложившуюся ситуацию. Он начал шире смотреть на события в прошлом, хотя и пытался защищаться в некоторых вопросах, касающихся генерального директора. Это значит, что отношения между нами начали выравниваться. Теперь, когда Джим стал менее зависимым и уязвимым, я мог задавать более провокационные вопросы. Если помощник чувствует, что отношения уравновесились, то он может перевести беседу в более глубокие сферы без всякого риска включения защитных механизмов, потому что в этот момент клиент становится активным слушателем. Уравновешенное состояние не обязательно означает, что обе стороны достигли одинакового статуса. Это скорее негласный контракт между ними, соблюдающий интересы, касающиеся уровня зависимости, роли консультанта и степени того, насколько клиент чувствует себя понятым. Каждый из них испытывает удовлетворенность от того, что они могут дать и получить. Оба оценивают свою коммуникацию как взаимовыгодную.

Сигналы этого процесса малозаметны извне. Клиенты активнее обсуждают свои истории, делают это обстоятельнее, меняется тон их голоса. Пустое обвинение себя и других сменяется объективным анализом. Появляется ощущение работы в команде, когда клиент и помощник совместно размышляют о причинах произошедшего. Теперь Джим разговаривал менее взволнованно и старался беспристрастно анализировать четыре последних неудачных случая работы с заказчиками. Такое развитие событий позволило мне перейти в режим конфронтационного опроса.

История Джима укрепила мою уверенность в том, что он действовал как суперэксперт/доктор/диагност и так увлекся своей ролью, что совершенно потерял чувствительность к процессу. Я решил проверить, готов ли он противостоять этой самостоятельно выбранной роли эксперта, и дал ему прямую конфронтирующую обратную связь. Я знал, что он знаком с разделением типов ролей, поэтому мог говорить напрямую.

Я сказал: «Ты вел себя как доктор, ставящий пациенту диагнозы и предписывающий, что нужно делать, хотя следовало углубиться в роль процессного консультанта. Почему, кроме директора, ты больше ни с кем из сотрудников не обсудил, как и в какой форме сделать доклад? Почему ты думаешь, что только ты принимаешь решения относительно того, что, кому и в какой форме сообщать?»

Я почувствовал разочарование от того, что Джим, хорошо знающий процесс консультирования, не воспользовался этими знаниями. Я продолжал: «Почему консультанты думают, что только они могут принимать все решения, и никогда не согласовывают их с клиентами? Когда мы не знаем, как действовать, мы прежде всего должны развеять сомнения, а не брать на себя весь процесс принятия решения». Наше время подходило к концу, и я хотел высказать свое мнение до того, как закончится встреча.

Джим позитивно отреагировал на критику и тут же стал размышлять, почему действовал как доктор. В конце концов, ему заплатили за диагностику и он хотел выполнить работу хорошо, используя свой экспертный потенциал. У него также был определенный взгляд на то, как, кому и в какой форме сообщать данные, но это необходимо было обсудить с некоторыми из его доверенных лиц в организации. Теперь Джим был готов различать, что значит: 1) играть роль эксперта по содержанию в компании; 2) обеспечивать обратную связь таким способом, чтобы ее восприняли и сочли полезной. Джим наконец понял, что он разработал презентации, прекрасные по содержанию, но не адаптированные под культурные и политические процессы систем клиента.

Мы разошлись со взаимным чувством удовлетворения, что час или около того, потраченный на этот вопрос, принес новые идеи нам обоим. Однако я продолжал недоумевать и расстраиваться, что Джим, войдя в роль доктора, не только не замечал этого, но и не пытался высвободиться из нее. Хотя я оказал помощь, спокойствия не чувствовал.

Пример 6.5. Бесполезная помощь при выписке из больницы

Недавно моя жена лежала в больнице. Незначительное хирургическое вмешательство осложнилось стафилококковой инфекцией, требовавшей девяти дней курса внутривенных антибиотиков, и при выписке сказали, что на уколы жена может приходить без записи ежедневно. Химиотерапия и без того сильно ослабила ее организм, но инфекция истощила ее еще больше. Нам с дочерью, однако, казалось, что она чувствовала себя не настолько хорошо, чтобы приходить в клинику и ждать в общей очереди приема неопределенное время. Тем более ожидание в общей очереди увеличивало риск заразиться от других пациентов какой-нибудь новой инфекцией.

Координатор по выписке объяснила, как получить лекарства, и выразила облегчение, что мы живем недалеко от больницы. Однако мы знали, что медсестры приходили на дом к больным. Мы поинтересовались такой возможностью, на что наша собеседница без тени сомнения заявила: «Это очень дорого, вы, наверное, не захотите». Мы поинтересовались стоимостью, и оказалось, что координатор точно не знает. Нас расстроило, что ее ответ был основан на неуместном в этом случае финансовом критерии.

Координатор не могла понять, что мои опасения за здоровье жены и желание обеспечить ей комфорт были куда важнее денег. Когда координатор вернулась, она не без энтузиазма отметила, что больница и самом деле может предоставить услуги медсестер на несколько дней и что в действительности это не так дорого. Тем не менее она продолжала смотреть на проблему с точки зрения затрат, размышляя о стоимости необходимого оборудования для капельниц и услуг медсестер. Она так и не заметила, какое облегчение испытала моя жена, узнав, что ей будут делать уколы дома.

Координатор не помогла нам организовать альтернативный уход на дому, потому что ошибочно предположила, что, принимая решение, мы руководствуемся затратами. В итоге патронаж медсёстры организовали, но остались неприятный осадок из-за возникших сложностей и обида на проявленное координатором равнодушие к здоровью моей жены и ее комфорту.

Пример 6.6. Периодическая помощь в длительных отношениях

А теперь давайте остановимся на ряде распространенных ошибок, характерных для процессов длительных отношений, где оказание и получение помощи воспринимается как должное. Это касается в первую очередь ситуаций, когда нарушается привычный ход вещей, например кто-то заболевает. Через два дня после лечения стафилококка на дому моя жена подхватила другую инфекцию, и ей пришлось снова лечь в больницу. Когда, наконец, ее выписали, она была сильно ослаблена. Ее предупредили, что на восстановление сил потребуется минимум в два раза больше времени, чем она провела в больнице. Моя жена сразу дала понять, что не хочет, чтобы возле нее находился кто-нибудь посторонний, поэтому я на месяц взял на себя функции сиделки. За этот период у меня была возможность понять, насколько хрупкими могут быть отношения помощи и как тяжело поддерживать комфортные, хорошо сбалансированные отношения, когда человеку требуется постоянная помощь.

Неизменной составляющей моей роли была непрерывная готовность к некоторому физическому дискомфорту. Так как большую часть времени супруга проводила в постели, а спальня находилась на втором этаже, то в мои обязанности входило регулярно что-то приносить с кухни наверх и обратно (наладить сообщение между этажами). Я сказал жене, что упражнения полезны для здоровья, и был готов бегать по лестнице вверх-вниз в течение всего дня. Самой сложной задачей оказалось не допускать ощущения зависимости у жены каждый раз, когда ей что-то требовалось. Ситуация осложнялась еще и тем, что в первые дни дома жена не могла избавиться от чувства тревоги и просила, чтобы я находился рядом с ней. Это значительно ограничивало мое время на работу по дому.

Один из способов, который я выбрал, чтобы помочь ей справиться с временно понизившимся статусом, – стараться не дожидаться ее просьб, а предугадывать их, действовать на опережение. Каждый раз, когда я шел вниз, я спрашивал, нужно ли ей что-то с кухни, когда хотел почитать газету, то делал это в спальне. Моя предваряющая готовность помочь освобождала ее от необходимости просить. Таким образом, общее правило гласит: если клиент постоянно находится в более низкой позиции, помощник должен взять инициативу по оказанию помощи на себя, чтобы минимизировать дальнейшее падение самооценки клиента из-за беспрестанных просьб. Помощник де-факто находится в контролирующей позиции, так как у него больше физических возможностей. Однако он должен очень внимательно использовать это преимущество на пользу обоим.

Ощущение зависимости и постоянные просьбы вызывают чувство вины клиента. Помощник может уменьшить ее, совместив помощь с личными интересами. Я постоянно напоминал ей, что спуск вниз – отличное упражнение для моего здоровья. Если эта отговорка переставала быть правдоподобной, я мог сказать: «Я принесу тебе стакан воды, когда пойду за своим напитком». По мере того как она набиралась сил, я начал замечать все увеличивающееся число ситуаций, когда мое предложение было встречено фразой: «Нет, спасибо». Я наблюдал облегчение на ее лице от того, что она была в состоянии делать больше для себя самой. Чем увереннее она становилась, тем комфортнее ей было просить о помощи, когда она в ней нуждалась.

Вероятные проблемы помощника

Нежелательная помощь

С какими сложностями я как помощник столкнулся в этой ситуации? Однажды к нам домой пришла процедурная медсестра, во время подготовки она расспрашивала жену о самочувствии. Я знал про ее проблемы с желудком и удивился, что она промолчала. Тогда я решил взять эту миссию на себя: я вклинился в их разговор и добавил к списку жалоб жены еще одну. Я тут же почувствовал, как напряглась моя супруга, позже она сказала, что сильно разозлилась на меня за это. Она не видела ничего хорошего в том, что я вставлял свои комментарии, которые противоречили тому, что она говорила, тем более что ничего подобного она не чувствовала. В этой ситуации я вошел в роль доктора, не имея на то оснований. Жена напомнила, что я уже дважды вел себя подобным образом во время ее посещений врача: дополнял ее речь сведениями, на ее взгляд, неважными или неточными. Только теперь я понял, что в ее интересах было научиться доносить до доктора необходимую информацию, а мое вмешательство вредило, подрывало ее авторитет. Я перестал влезать со своими репликами, а потребность в полном понимании ситуации удовлетворял в проговаривании с женой сведений, которые она расскажет на приеме. Если она упускала, на мой взгляд, что-то важное, я напоминал об этом, а она сама принимала решение, сообщать ли об этом врачу, и если да, то как именно.

Благодаря обратной реакции моей жены я улучшил свои качества помощника. Поэтому, если помощник своей деятельностью доставляет нам дискомфорт, много говорит, навязчив или вмешивается в неподходящий момент, очень важно послать ему какой-то сигнал о том, что нас не устраивает. Помощникам необходимо четко давать понять, что их содействие больше не требуется, молчание и затаенная обида не исправят ситуацию.

Потеря контроля

Самая большая сложность, возникающая в условиях продолжительной помощи, – отказ от роли эксперта или доктора. Когда моей жене немного полегчало, ей захотелось больше участвовать в домашних делах. Почувствовав уверенность, она стала брать на себя задачи, которые до этого были моей личной прерогативой. Мне пришлось отказаться от совершения покупок и приготовления еды, хотя я получал удовольствие от этих занятий и даже, на мой взгляд, преуспел в них. Моя работа на кухне представляла собой хорошо отлаженный механизм с комфортным для меня темпом работы. Жена все больше втягивалась в эти процессы, действуя в своем ритме: она быстро уставала, поэтому готовила на скорую руку, зная, что ей надо поскорее поесть и пойти отдыхать. Конечно, я по-прежнему желал ее выздоровления, но мне было непросто отказаться от неторопливого стиля приготовления. И тем не менее потребность жены выйти из зависимого состояния заставила меня приспособиться к ее нуждам.

Она стала брать на себя больше обязанностей, при этом такие действия, как заполнение документов и работа за компьютером, выполняла очень медленно. Это очень раздражало меня, я буквально сгорал от нетерпения. Было очевидно, что все это можно делать гораздо быстрее, достаточно лишь действовать как раньше: я задавал вопросы, она отвечала – либо я садился за компьютер и находил необходимую информацию или корректировал текст. Мне также тяжело было смотреть и ждать, пока жена что-то закончит, особенно когда нам обоим нужен был компьютер. И все-таки я научился быстро переключаться с роли помощника на роль наблюдателя, а потом, если она просила меня что-то сделать для нее, снова на роль помощника.

Но самым, пожалуй, сложным во всем этом стала критика моего поведения. По мере того как моя жена становилась энергичнее, она все чаще учила меня, как нужно действовать в тех областях, в которых, как мне казалось, я уже стал экспертом. Это касалось и приготовления пищи, и управления автомобилем, и даже покупки тунца (я выбрал сорт, который, как мне казалось, нравится нам обоим, совершенно забыв, что она предпочитала другой). Мне стало трудно находиться в позиции помощника, особенно когда мою самооценку поставили под сомнение.

Во всех перечисленных выше ситуациях потенциальных сложностей можно было избежать двумя способами: 1) задавать вопросы самому себе, чтобы лучше понимать свои мысли и чувства и избежать деструктивных состояний, и 2) задавать вопросы жене, чтобы разобраться, насколько та или иная тема важна для нее.

Выясняя, что стояло за каждой ее просьбой, я расслаблялся и возвращался в эффективный режим консультирования. Если она твердо знала, сколько и чего она хочет съесть, почему было не позволить ей приготовить это. Как только я понял, что ее нервная система после стольких дней, проведенных в больнице, еще не пришла в норму, я стал ездить медленнее. Также я предложил ей вернуться к привычному сорту тунца (при этом выяснилось, что ей все равно, и мы не стали его менять). Пока она медленно заполняла анкеты, я разгадывал судоку. Чем больше я узнавал, тем проще мне было изменить свое поведение. Благодаря моему переходу из роли эксперта в роль процессного консультанта нам удалось сохранить отношения «помощник – клиент» на комфортном для нас обоих уровне.

Выводы

В этой главе я на конкретных примерах попытался проиллюстрировать, насколько важно во всех ситуациях помощи уделять внимание опросам. Без них невозможно прийти к взаимовыгодным отношениям и выбрать правильную роль. В состоянии постоянной помощи особенно ценно умение задавать вопросы себе (чтобы избежать попадания в деструктивные ловушки) и менять при необходимости роли.

Глава 7. Командная работа как постоянная взаимная помощь

Командная работа и тимбилдинг все чаще рассматриваются как решающие факторы в производительности, идет ли речь о бизнесе, спортивном соревновании, семье или просто о двух сотрудниках, занятых в совместном проекте. Командообразованию посвящено книг больше, чем любому другому аспекту развития организации. Тем не менее до сих пор не совсем ясно, в чем суть совместной работы. Одно очевидно: для наилучшего командного результата каждый участник должен хорошо исполнить свою партию. Сложности, о которых я упоминал ранее, проявляются, когда мы пытаемся присоединиться к группе, нацеленной на коллективный результат. Понять и правильно истолковать ожидания одного человека легче, чем осознать запрос группы людей.

В коллективах, стабильных в своих высоких результатах, упор, как правило, делается на доверие к своим членам и ожидание того, что они будут хорошо исполнять свои роли в течение продолжительного времени. Ничто не может так сильно подкосить коллектив, как участник, который внезапно исчезает или перестает действовать в соответствии со сценарием. Фактор взаимной выгоды также имеет немалое значение. Как член группы вы должны чувствовать удовлетворение от справедливой компенсации за свой вклад в общее дело. Понятно, что все участники не могут иметь одинаковый статус, каждый должен занимать положение, соизмеримое с его вложением.

Итак, давайте назовем признаки эффективной команды: каждый участник выполняет свои обязанности должным образом; справедливость ощущается всеми; взаимное доверие продолжает оставаться на высоком уровне, даже когда в работе используются элементы давления. Другими словами, суть командной работы заключается в развитии и поддержке отношений взаимопомощи между всеми ее членами.

На ум приходят два примера. Говорят, что лучшие бегущие игроки (речь идет об американском футболе) после хорошей игры приглашают лайнменов на ужин, давая им таким образом понять, что без их помощи не добились бы успеха. Другой пример – хирургическая команда, выполняющая новую малоинвазивную операцию на открытом сердце. Хирург, анестезиолог и другие члены команды должны постоянно общаться и полностью доверять друг другу.

Эми Эдмондсон[22] изучила 16 хирургических бригад и обнаружила, что семь из них продолжали делать такие операции, в то время как девять перестали работать, поскольку им не удалось развить комфортные взаимоотношения. В чем разница? Успешные команды находились под началом хирургов, которые открыто признали, что без помощи они не справятся, и пошли на взаимодействие с другими членами команды. Это позволило развить в команде справедливые взаимоотношения и способствовало лучшему исполнению ролей каждым участником. Ключевое здесь то, что их признание было публичным. Этим поступком они наделяли других членов команды более высокими статусами, тем самым мотивируя их к работе. По словам одного из хирургов, «способность признать себя партнером, а не диктатором, имеет решающее значение. Например, вам нужно изменить что-то в своей работе, и это предложение исходит от члена команды…»

В других командах хирурги рассматривали себя как главных действующих лиц, а остальных считали «квалифицированным вспомогательным персоналом», исполняющим свои обязанности. Под их руководством командам так и не удалось включиться в процесс взаиморазвития, сохранение своего исключительного статуса оказалось для них превыше всего. Как мы видим, без сотрудничества в команде распределение ролей в отношениях не работает, а значит, проводить успешные операции очень сложно. Из этих примеров следует, что команда почти всегда работает эффективнее, если сотрудник с наивысшим статусом действует деликатно и находится в позиции активного слушателя. Такое поведение сообщает другим членам команды, что без них хороший результат недостижим, а также создает комфортные психологические условия для их развития. Кто-то по-прежнему остается главным, но своей готовностью к диалогу он дает членам своей команды шанс развиваться, найти и занять свои ниши, способствовать упрощению выполнения общих задач и удовлетворению собственных личностных потребностей. Статус и ранг остаются прежними, но члены группы получают удовлетворение от наделения их статусами, соразмерными с их усилиями.

Как добиться командной работы?

Я определил командную работу как множественные отношения взаимопомощи, включающие в себя всех членов группы, работающих вместе. Построение команды – это не просто создание отношений «клиент – помощник», но и формирование таких взаимосвязей одновременно среди всех членов группы. Чуткие лидеры понимают, что любому попавшему в группу новому члену команды предстоит выработать определенные типы взаимоотношений с коллегами и с руководством. И в первое время все ресурсы направляются именно на это. Прежде чем коллеги начнут помогать друг другу, лидер должен помочь им справиться с четырьмя фундаментальными психологическими проблемами. Это должно произойти до того, как определится их место в группе и они почувствуют себя комфортно в своих ролях. Как и в любой ситуации помощи, руководитель изначально должен взять на себя роль консультанта, ориентированного на процесс помощи, и создать в группе условия для успешного преодоления этих сложностей.

1. Кто я? Какова моя роль в этой группе?

Этот вопрос касается социальной реальности. Мы все по-разному проявляем себя во всевозможных ситуациях, с которыми сталкиваемся. Существует определенный набор ролей, которые мы должны исполнять, когда вступаем в новую ситуацию. До тех пор пока мы не определимся с ролью, мы будем вынуждены принимать некоторые поспешные решения, беспокоиться и ощущать на себе давление ситуации. С этой точки зрения, хирурги из успешных групп создали роли, ориентированные на взаимосвязь членов группы и совместное групповое обучение, каждый член группы оказался вовлечен в процесс. При выборе членов своей команды они ориентировались на их особые навыки, которые могут потребоваться в работе, и способность работать в команде, то есть быть эффективными, а не эгоистичными.

Хирурги из групп, оказавшихся менее успешными, взяли на себя роли, которые подчеркивали их собственную незаменимость, что превратило остальную часть команды в обычных наемников, которых при необходимости можно легко заменить. Почти всегда сотрудники попадали в команды случайно, посредством подходящих вакансий, и никто не обращал внимания на их способность работать в команде. Обобщив все вышесказанное, можно сделать вывод, что отношение к членам команды как к незаменимым сотрудникам, обладающим своей индивидуальностью, а не как к расходному ресурсу, автоматически повышает их статус, даже если их должности будут ниже, чем у коллег.

2. Какой степенью контроля/влияния я обладаю в этой группе?

Люди всегда хотят обладать хоть какой-то властью, и она необязательно должна быть эквивалентна степени влияния, имеющейся у других членов группы. В развитии команды решающую роль играет время. Оно требуется всем без исключения сотрудникам, чтобы прозондировать почву – понять, чего они хотят, и сопоставить это с желаниями других. Члены группы обладают разными навыками, кто-то из них имеет большее значение для функционирования команды, кто-то меньшее, но у каждого есть своя область влияния на результат совместной деятельности. Особенно ярко это видно на примере эффективно налаженного сотрудничества в успешных хирургических коллективах. В группах, где хирурги позиционировали себя как единственно важных персон, сотрудники не чувствовали себя нужными и ценными, следовательно, были менее мотивированы хорошо исполнять свои функции. Более того, в условиях отсутствия налаженного диалога они так и не смогли узнать, какой помощи от них ждут хирурги.

3. Отнесутся ли положительно к моим целям/желаниям в этой группе?

В первую очередь стоит ответить, почему мы присоединяемся к коллективу. Каковы наши желания и цели, воспримут ли их, когда мы поймем, что это за группа? Очевидно, что в успешных хирургических командах этот вопрос изучали, прежде чем нанимали сотрудников. Если кандидат не проявлял реальной заинтересованности в том, чтобы стать частью команды, ему отказывали. В менее успешных группах сотрудников набирали произвольно, принимая и тех, кто не был уверен, что хочет стать частью этой команды, но по каким-то причинам побоялся сказать «нет». Другими словами, во время собеседования с потенциальным работником для лучшего понимания его желаний и целей очень важен подробный опрос.

4. Каков будет уровень близости в этой группе?

Речь об эмоциональной вовлеченности в процесс члена группы. Будет ли он просто выполнять свои обязанности или пойдет на активное сближение с коллективом, разделяя личные интересы других сотрудников и продолжая общение с ними в неформальных условиях? Любая роль имеет свои границы. Когда мы вливаемся в новый коллектив, необходимо уяснить границы и требования, которые нам выставят. Для этого потребуется некоторый период обучения или тимбилдинга, который даст возможность при обнаружении какого-то несоответствия нашим представлениям выйти из проекта до того, как он будет запущен.

Ответы на каждый из перечисленных выше вопросов начинают поступать через реакции людей на ранних стадиях формирования группы, когда они только знакомятся друг с другом. Сотрудники пытаются заявить о себе, чтобы проверить, насколько окружающие одобрят обозначенную таким образом ценность. Взаимное одобрение становится некой универсальной валютой, которой оценивается личность. Наши роли формируются исходя из того, что мы можем дать и что хотим получить за наше пребывание в этом коллективе. Несмотря на разные желания и навыки, степени влияния и статусы, цель у всех сотрудников одна – получить взаимное одобрение. Это важно для повышения степени доверия, необходимого для поддержания производительности команды. Взаимное одобрение не обязательно означает взаимную симпатию. Члены эффективной команды не обязаны любить друг друга, но они должны достаточно хорошо знать каждого товарища по группе, чтобы быть способными доверять им при выполнении совместной задачи.

Лидер команды должен понимать, что, пока ее члены не получат ответы на эти четыре вопроса, они будут испытывать обеспокоенность и тревогу и не смогут уделять все свое внимание решению актуальных задач. Если предстоящая работа сложна и важна, у группы обязательно должно быть достаточно времени, чтобы каждый сотрудник смог достичь комфортного состояния, которое позволит полностью сконцентрироваться на работе. В эффективной команде не должно быть людей, озабоченных собой и тем, сколько у них власти, будут ли одобрительно восприняты их желания и насколько формальна группа.

Руководители понимают, что для прояснения этих вопросов требуется время. Сплачивание членов группы часто начинается во время неформальных встреч, таких как совместный ужин или спортивные мероприятия. У каждого участника появляется возможность составить предварительное мнение о коллективе, в котором ему предстоит работать. Группы с низкой эффективностью берутся за работу прежде, чем наладят ролевые отношения. Формальное назначение ролей не работает, потому что члены команды по-прежнему встревожены одним из вышеперечисленных вопросов и не обладают достаточной информацией о том, как другие будут на них реагировать. Эта идея была отражена в работе неуспешной хирургической команды, в которой некоторые хирурги неправильно полагали, что, если члены команды профессионалы, от них можно ожидать хорошей работы. Они игнорировали построение доверительных отношений помощи. Знакомство – это процесс, который требует времени, чтобы задать друг другу все интересующие вопросы и получить на них ответы. Доверие и готовность помочь зарождаются при знакомстве.

Процесс анализа деятельности команды необходимо начинать с самых ранних этапов решения задачи и продолжать во время всего периода работы. Это очень важно по двум причинам: 1) чтобы проанализировать действия сотрудников и понять, что оказало положительное влияние на результат, а что требует доработки; 2) чтобы осуществлять дальнейшее оценивание ролей и типов взаимодействия. Во время процесса разбора необходимо минимизировать влияние должностных статусов, чтобы каждый член команды мог свободно высказаться, чувствовал ли он какую-либо несправедливость в отношении своей роли. Когда военные занимаются так называемым «анализом результатов операции», они пытаются создать условия, при которых как генералу, так и рядовому будет комфортно рассуждать о том, что и почему произошло. То же самое касается обсуждения оперативного вмешательства, во время которого все участники, от медсестры до оперирующего хирурга, должны обладать одинаковым правом высказывать свое мнение. Еще большее значение такая форма коммуникации приобретает во время проведения операции.

Эффективный способ общения между участниками команды, направленный на разбор общей деятельности, обычно называют обратной связью. Обеспечение обратной связи – важнейшая часть плодотворного взаимодействия в отношениях помощи, особенно если речь идет о группе. Мы еще вернемся к этому в конце главы.

Подводя итог, хочется сказать, что эффективную команду отличает присутствие в ней людей, знающих свои роли и чувствующих себя в них комфортно, потому что они удовлетворены своим вкладом в общее дело и полученным в ответ официальным и неофициальным вознаграждением. В этом смысле командный результат зависит от высокого уровня взаимопомощи в коллективе. Каждый одновременно и клиент, и помощник, который в зависимости от задачи может выступать в роли эксперта, доктора или, в случае чего-то неординарного, требующего исследования и импровизации, процессного консультанта. Когда команда действует как хорошо отлаженный механизм, всем удается сохранить свои роли, даже несмотря на то что у кого-то они предполагают больший вклад, а у кого-то меньший. Группа вполне может сохранять лояльность по отношению к коллегам, чьи затрачиваемые усилия не так значительны, как у других, если это было изначально предопределено ролью и все с этим согласились. Разрушительное воздействие на команду оказывают сотрудники, чьи функции неясны или они своими действиями нарушают границы роли. Как правило, это проявляется в виде отказа от помощи (когда кто-то просто не приходит или не делает того, что нужно) либо, наоборот, чрезмерного участия (когда кто-то вторгается на чужую территорию со своими нежеланными предположениями и действиями).

Когда мы с женой решили устроить праздничный ужин, мы распределили обязанности по ролям: каждый из нас отвечал за приготовление своего блюда. Но, помешав еду в кастрюле, я отступил от роли и внес сумятицу в процесс. Когда супруга обеспечила уместную обратную связь, что мои действия ей нисколько не помогли, я перестал вмешиваться, и наша командная работа вошла в свой прежний режим. Отклонение от принятых ролей также может быть полезным. Например, когда я убавил огонь под сковородой, на которой что-то начинало пригорать, моя жена поблагодарила меня за помощь.

Непредвиденные обстоятельства, определяющие взаимопомощь

Помощь в командной работе определяется актуальной задачей, над которой работает команда, и уровнем зависимости ее участников. Есть спортивные игры, в которых у каждого игрока команды своя задача. Взять, к примеру, американский футбол, в котором кто-то должен блокировать, кто-то – бежать, а кто-то – открываться, чтобы принять пас. Также есть игры, построенные на взаимодействии. Так, в хоккее, футболе или баскетболе выполнение общей задачи почти всегда зависит от того, что делают члены команды. Они должны знать не только, как выполнять свою работу, но и как реагировать на непредвиденные ситуации. Когда кто-то креативно справляется с неожиданно возникшей трудностью, мы говорим: «Он отлично справился с задачей!» Мы говорим о том, что обычная помощь воспринимается как должное, а новаторские решения выбиваются из этого ряда, поэтому их надо особо отмечать отдельно.

Поскольку непредвиденные ситуации возникают регулярно, для команды важно разбирать и анализировать свои действия не только во время подготовки и обучения, но и на каждом их этапе. Как сказал участник одной из успешных хирургических бригад: «После каждой операции мы обсуждаем, что могло бы быть сделано лучше и что нужно изменить. И это отражается на каждой следующей операции»[23]. В процессе разбора действия членов команды должны оцениваться с трех сторон: насколько хорошо они работали, каковы были их внезапные действия в ответ на возникшие трудности и что оказалось бесполезным. Главное здесь, что каждый может поделиться своими мыслями о работе других.

Иногда при анализе проделанной работы возникают целенаправленные запросы о помощи. Сотрудники могут попросить помочь им усовершенствовать некоторые аспекты их работы либо предложить кому-то аналогичную помощь. В условиях такого взаимодействия уравновешивающие механизмы помощи и ясность ролей по-прежнему имеют значение. Вряд мы можем вообразить себе ситуацию, в которой медсестра, исходя из своих наблюдений за хирургом, будет учить его проводить операции. Даже если хирург и обратится за помощью к медсестре, она должна оставаться в роли вежливого консультанта, ориентированного на процесс. Культурные предписания по защите личности каждого члена команды по-прежнему остаются в силе.

В командной работе нередки случаи, когда необходимость в помощи требуется определить мгновенно, потому что на озвучивание просьбы у нуждающегося попросту нет времени. Когда лайнмен защищает квотербека, на которого несется незаблокированный игрок, он не спрашивает, нужна ли ему помощь, он реагирует. Медсестра, видящая возникшую у хирурга проблему на открытом разрезе, молча подает ему необходимый инструмент. Такая координация в эффективной команде – результат долгого периода тренировок. Взаимное доверие между психотерапевтом и пациентом выстраивается в течение многих часов терапии по тому же принципу. Однако надо понимать, что даже такие доверительные отношения при несоблюдении элементарных правил вежливости при запросе или предложении помощи, а также нарушение позиции равенства и ситуационной уместности не помешают хирургу обидеть медсестру или наоборот.

Взаимосвязь задач

Уровень, при котором группа превратится в команду взаимных помощников, зависит от задачи, стоящей перед ней. Готовность прийти на выручку – важнейший элемент всеобщей взаимосвязанности. Два человека, пилящих дерево двуручной пилой, должны на равных участвовать в процессе, иначе задача не будет выполнена. Шесть человек, переносящих гроб, способны справиться с задачей, даже если один или двое из них будут уклоняться от полноценного участия. Еще большее число малоэффективных сотрудников сможет позволить себе рабочая группа, принимающая решение относительно маркетинговой стратегии. Однако, когда речь идет о команде с высокой степенью взаимосвязи, например хирургической бригаде, обучение тому, как приходить друг к другу на помощь, становится жизненной необходимостью. В таких видах спорта, как хоккей, баскетбол и футбол, игра команды напрямую коррелирует с уровнем взаимопомощи. Командная помочь зачастую зависит от навыков и готовности ее членов содействовать коллегам в достижении общей цели. Яркий пример такой помощи можно увидеть на поле американского футбола: кто-то догоняет квотербека, принимающий делает рывок и открывается, предоставляя в последние секунды возможность дать пас и избегая сэка (захват квотербека, держащего мяч, до того, как он успел сделать пас). Другими словами, высокая производительность в одновременно взаимосвязанных отношениях – это не просто накопление индивидуальных навыков, это уровень того, насколько члены команды учатся помогать друг другу. Командные лидеры и коучи могут совершенствовать процесс этого обучения.

Когда взаимосвязь последовательна, как, например, работа на конвейере, важен каждый этап. То же самое происходит и в эстафете: человек, передающий эстафетную палочку, благодарен следующему бегуну за то, что тот не стартовал слишком быстро, а тот, в свою очередь, признателен за то, что палочку твердо вложили в его руку. Не важно, насколько быстро пробежал бегун, – если он плохо передал палочку, то всю команду ждет провал. В маленьких коллективах низкий уровень готовности к взаимодействию скорректировать гораздо легче, чем в больших. Поскольку за выполнение задачи отвечают несколько подразделений, то становится сложно определить участок, который требует внимания. Представьте на мгновение промышленную сборочную линию или офис крупной компании, в которых для подтверждения запроса необходимо пройти множество структур. Поэтому, когда находящиеся в конце цепочки покупатели или приемщики товара сигнализируют о низком качестве продукции или превышении сроков его производства, возможность обнаружить слабое звено будет сведена к минимуму.

Чем ниже степень взаимосвязи, тем менее важной становится взаимопомощь. Продавцы, работающие по индивидуальным планам продаж, по сути, получают вознаграждение за то, что не помогают друг другу. Однако часто покупатели ведут диалог сразу с несколькими менеджерами компании, тем самым создавая некоторую взаимосвязь, которая в итоге приводит к взаимопомощи. Примеры взаимопомощи встречаются и в творческой среде. Например, в знаменитом чикагском кабаре «Сэконд сити» два актера, выступающих по отдельности, сделали совместные импровизационные номера, в которых один бросает фразу другому, а тот в ответ заканчивает ее ударной репликой и срывает хохот зала. Таким образом, степень важности взаимопомощи сильно зависит от задачи, которую нужно решить группе. Не всегда приходится быть командой, потому что не каждая задача требует взаимопомощи.

Обратная связь как важный процесс помощи

Согласно определению, обратная связь – это сообщение, сигнализирующее об уровне прогресса в ходе достижения какой-либо цели. При отсутствии тенденции развития обратная связь автоматически вызывает корректирующие действия. По аналогии, когда в помещении слишком холодно, термостат нагревает воздух, когда жарко – кондиционер его охлаждает. Обратная связь имеет важное значение для оказания помощи, она позволяет клиенту не сойти с верного пути. Мы ежедневно пользуемся ею, чтобы осуществить намеченное. Однако информация, особенно когда мы просим о помощи, будет полезна, только если напрямую относится к нашей цели. Помощник должен убедиться в том, что ему ясна цель клиента, поэтому, прежде чем приступать к своим обязанностям, ему следует получше узнать, к чему стремится просящий.

Особую актуальность налаживание обратной связи приобретает в группах, потому что без нее сложно корректировать общие результаты, менять поведение сотрудников и повышать эффективность для достижения общей цели. Выявление и изучение прогресса посредством налаженной обратной связи в коллективе – необходимое условие для продуктивного процесса помощи, ориентированного на организацию совместной работы.

Члены команды должны научиться подвергать анализу и критике выполнение своих обязанностей и задач коллег в дружелюбной, исключающей угрозы и унижения форме. Речь о том, что подчиненные могут сообщать начальству потенциально неприятные новости, не опасаясь негативных для себя последствий. Такой уровень взаимодействия предполагает наличие способности обеспечивать обратную связь.

Создание такой безопасной среды, как правило, возможно в свободное от работы время и в неофициальной обстановке. Соблюдение этих условий позволяет группе уйти от привычных норм поведения и создать атмосферу дружественного неформального общения. Помните, я упоминал о японских менеджерах, которые периодически выпивают вместе с боссами, чтобы за бокалом обсудить разные неприятные вопросы? Совместное распитие спиртных напитков – один из способов обеспечения обратной связи. Для западного мира типичный пример – подведение итогов в формате встреч, на которых не существует разницы между служебным положением и рангом сотрудников и приветствуется неформальный тон общения.

Консультируя организационные группы и работая с коллегами, исследующими процесс обучения, я часто делал ставку на разбор процесса посредством открытого общения, исключающего формальные звания или статусы. Это не происходило само по себе. Нам приходилось учиться обеспечивать обратную связь друг с другом таким образом, чтобы это приносило пользу и не грозило риском потери лица. Каким образом это достигалось?

Принцип первый: чтобы стать полезной, обратная связь должна осуществляться в соответствии с основными правилам взаимодействия, которые определены в данной книге как отношения взаимопомощи. Если один разозлившийся коллега говорит другому: «Позволь мне дать тебе обратную связь!» – он явно занят чем угодно, только не осуществлением взаимопомощи. Да и руководитель, который в рамках ежегодного обзора и обсуждения докладов сообщает подчиненным «Вот ваши слабые стороны, над которыми нужно работать, а вот причины, по которым я не могу повысить ваше жалованье в этом году…», также не оказывает им таким образом помощи. Почему? В чем ошибка?

Обратная связь, как правило, не принесет пользы, если о ней не просили. Как уже упоминалось ранее, помощник, прежде чем оказывать помощь, должен четко понять, какую проблему пытается решить клиент. Когда кто-то, будь то коллега, босс, друг или супруг, в одностороннем порядке решает дать, по его мнению, полезный совет, скорее всего, это будет не только неправильно понято, но и обидит или оскорбит собеседника. Я наблюдал много раз, когда при оценке эффективности проделанной работы босс говорил своим подчиненным: «Вам нужно быть более напористыми на встречах», а те слабо представляли себе, что на самом деле имел в виду руководитель. Это обстоятельство подводит нас ко второму принципу: обратная связь должна быть конкретной и определенной.

Большинство систем оценки профессиональной деятельности включает такие качества, как инициатива, амбиции, навыки общения, социальные и аналитические умения. В отрыве от конкретных примеров они не несут никакой смысловой нагрузки. Сегодняшние подходы к определению компетенций слишком абстрактны. Обратная связь может быть полезной, если она происходит в контексте обзора действий, совершаемых всеми членами группы вместе.

Специфическое поведение может быть рассмотрено и проанализировано. Если мы рассматриваем хирургическую бригаду, то, когда хирург говорит: «Я бы хотел, чтобы медсестра проявляла больше инициативы», – она вряд ли сразу сообразит, что он имеет в виду. Однако последующее дополнение прояснит ситуацию: «Когда вы видели, как я боролся с…, вы бы мне очень помогли, если бы передали…» Или на месте медсестры вместо «Я бы хотела, чтобы вы были более разговорчивым» более конструктивно было бы произнести: «Почему вы не сказали мне, что хотели, чтобы я сделала…, когда…» Если обе стороны обсуждают реальные события, в которых участвовали, у них появляется шанс научиться взаимодействию. Однако обратите внимание, насколько важно провести переоценку норм уважения и поведения для того, чтобы обе стороны не только говорили о возникающих проблемах, но и были услышанными, а не наказанными.

Обозначенные выше принципы способны значительно повысить продуктивность обратной связи. Однако если к ним добавить еще один, третий, то удастся добиться еще большего эффекта. Суть в том, чтобы лидер начинал анализ проделанной работы с предложения членам команды задавать свои вопросы. Эта процедура очень способствует получению обратной связи. Медсестра может поинтересоваться: «Вас устроило то, как я передавала вам инструменты?» или «Могу ли я делать что-то, что облегчит вам работу?» Отдавая инициативу в обеспечении обратной связи в руки подчиненных, руководитель увеличивает вероятность того, что он будет услышан, поскольку это связано с тем, в чем они хотят быть полезными. Так создаются отношения помощи, основанные на общих командных целях.

И хирург, и медсестра разделяют общую цель – провести успешную, эффективную, своевременную, безопасную операцию по заранее принятому плану. Последующий анализ с вопросами и ответами будет осуществляться исходя из контекста. В этой связи бессмысленно говорить хирургу: «Вы должны были сделать это быстрее», если скорость не являлась общей целью.

Есть еще четвертый принцип. Он заключается в том, что обратная связь лучше всего работает тогда, когда она имеет описательный характер, а не оценочный. Для лучшего понимания приведем два примера: «Вы должны были быть более напористым, когда Джон бросил вам вызов» и «Я заметил, что, когда Джон бросил тебе вызов, ты замолчал…» Первое высказывание представляет собой в чистом виде суждение, оценку, второе подталкивает к размышлению, открывает клиенту возможность объяснить или принять подтекст ситуации. Данный принцип переносит фокус с диагноза на наблюдение субъекта обратной связи, в результате которых клиент может согласиться или не согласиться с альтернативным видением ситуации. Принимая решение о том, что нужно сделать клиенту, помощник берет на себя роль эксперта или врача. Делясь своими наблюдениями, помощник остается в роли процессного консультанта, что позволяет освободить пространство для уточнений и объяснений клиента.

Подводя итог, повторюсь: для того чтобы команды научились взаимопомощи, им требуется пройти через ситуации, в которых возможно временно приостановить соблюдение социальных норм для более открытого общения внутри команды. Такая обратная связь лучше всего работает: 1) если она запрашивается, а не навязывается; 2) если она конкретна и определена; 3) если вписывается в общий контекст цели и 4) если описательна, а не оценочна. Члены команды, разделяющие эти принципы взаимодействия, смогут успешно развить отношения взаимной помощи, которые позволят им действовать слаженно для решения общей задачи.

Хотя приведенные здесь требования к обратной связи были рассмотрены на примере совместной работы, они также применимы к взаимоотношениям в формате тет-а-тет, будь то общение между супругами, друзьями или с официальными лицами. Почти всегда, анализируя неудачные ситуации помощи, я обнаруживаю, что мой ответ либо был сделан без запроса, либо был слишком пространным, либо имел отношение к моей цели, а не цели клиента.

Случай 7.1. Разнообразие форм помощи в онкологической клинике

Когда мне пришлось каждую неделю возить жену на химиотерапию в местную больницу, я наблюдал различные проявления помощи в командной среде. Во время процедуры я находился рядом с женой, и в течение часа мне удавалось увидеть много разных эффективных способов запроса и обеспечения помощи. Персонал отделения состоял из секретаря, трех медсестер, которые готовили внутривенные инъекции, фармацевта, отвечавшего за приготовление определенного лекарства, двух помощников медсестры и еще одного сотрудника, перевозившего пациентов в инвалидных колясках. Во время проведения химиотерапии каждого из пациентов посещали три врача из отделения онкологии/гематологии. На лечении в разных частях отделения одновременно находились примерно двенадцать пациентов.

За несколько лет до этого моя супруга обратилась за консультацией к онкологу. Показанием к этому выступили результаты анализов крови, компьютерной томографии, рентгеновских снимков и медицинского обследования. Прежде чем дать рекомендации, он подробно расспросил ее о нашем образе жизни, планируемых поездках и отношении к различным формам лечения. Лишь затем он подтвердил наши опасения, сказав, что это рак молочной железы и что его надо лечить. Далее он перечислил все доступные способы терапии, оставив выбор жене. Тем самым он дал ей возможность для взаимодействия, чем увеличил доверие к себе и веру во врачебную помощь.

Предоставление пациенту альтернативных возможностей наделяет его уверенностью, что выбор всегда остается за ним, а помощь может быть полезной. Я заметил, что не только врач, но и все медсестры и технический персонал активно прибегали к различным формам опроса, чтобы собрать необходимую информацию и предоставить пациенту возможность выбора. Даже лаборант, отвечавший за переливание крови, перед каждой процедурой спрашивал: «Какая рука сегодня?» и «Как ты сегодня чувствуешь себя?»

В день процедуры кровь отправляли в лабораторию на анализ. Это делалось для того, чтобы убедиться, что все показатели находятся в пределах нормы. Затем приходила дежурная медсестра и подробно расспрашивала супругу о том, как прошла ее неделя, как она себя чувствовала, с какими побочными эффектами столкнулась и как следует их устранять в дальнейшем и т. д. Разные медсестры подходили к разговору по-разному. Наиболее эффективными были те, кто начинал беседу с вопроса максимально открытого типа, например: «Как дела?» После этого им оставалось лишь внимательно слушать больного. Довольно часто пациент затруднялся описать свои ощущения, и беседа затягивалась, но, к чести таких медсестер, они никогда не торопились закончить разговор: получение точной информации о состоянии здоровья для них было важнее всего. Наименее эффективными были медсестры, которые высказывали свои предположения о побочных эффектах и давали советы по поводу того, чего не происходило. Например, у моей жены никогда не было тошноты – одного из ожидаемых побочных эффектов, но некоторые медсестры считали необходимым каждый раз подробно рассказывать о принятии специального препарата сразу после лечения.

Ожидая процедуры, мы могли наблюдать несколько областей координации действий персонала: консультации с секретарем по составлению расписания следующих посещений отделения, проведение опроса пациента медсестрой, регулярное обращение к компьютеру для уточнения и прояснения различных важных для лечения моментов, общение с фармацевтом о получении необходимых медицинских препаратов, ответы на различные вопросы пациентов. Если процесс лечения прерывался на обед, сотрудники предлагали ознакомиться с меню больницы или сделать заказ по телефону, опять же предоставляя пациентам выбор.

Атмосфера взаимного уважения, общей координации, заботы и внимания по отношению к пациентам поражала. Хотя больные находились в полной зависимости от врачей, медсёстры прикладывали максимум усилий, чтобы дать им возможность делать выбор и проявлять инициативу во всем происходящем с ними. Это значительно увеличивало у больных чувство собственной значимости. Этому способствовал даже такой незначительный, казалось бы, момент, как возможность выбрать на обед блюдо из довольно разнообразного меню. Несмотря на иерархию, взаимное уважение к тому, что делал каждый сотрудник, читалось в поведении всех работников, вне зависимости от их статусов и полномочий. Я редко слышал приказной тон. В отделении царила неформальная, комфортная для взаимодействия атмосфера, наполненная доброжелательными расспросами, внимательным выслушиванием, уместным спонтанным юмором для снятия напряжения. Надежность и взаимопомощь, казалось, воспринимались как нечто должное и обыденное. Все это в комплексе помогало решить общую задачу – провести химиотерапевтическое лечение настолько безопасно и комфортно, насколько это возможно.

Когда члены команды не взаимодействуют

Как вы думаете, можно ли развить доверительные отношения, избежав личного общения? А оказать помощь незнакомцу, находящемуся на расстоянии? Опыт работы различных справочных линий показывает, что с помощью современных электронных технологий это вполне реально. Однако нам также известны и провальные примеры подобных попыток. Из подхода, предложенного в этом исследовании, можно вывести два положения. Принцип первый: помощь на расстоянии может иметь положительный эффект, если коллектив (помощник и клиент) предварительно справится с проблемой выстраивания ролевых отношений и соотнесения статусов. Если в процессе построения команды, описанном выше, удастся сформировать доверие, членам команды будет понятно, как интерпретировать сообщения, полученные электронным способом, в противном случае они смогут спросить, что имелось в виду. Желание помочь трансформируется в готовность спросить и получить ответ. Релевантность вопросов и их потенциальное влияние не зависит от того, задаются ли они по телефону, через интернет или лицом к лицу. Принятие роли эксперта или доктора прежде времени может быть деструктивным, а при обратной связи – бесполезным. Итак, если отношения были построены заранее, то потенциал для помощи явно существует.

Если же помощник и клиент ранее не пересекались, в силу вступает второй принцип: взаимное признание всегда строится на обычных словах. Это актуально для любого вида связи: в электронной переписке отношения находятся в тесной зависимости от написанного, при общении по телефону к словам дополнительно добавляются тон голоса и эмоциональность, выражающаяся в высоких и низких частотах звука. Мой опыт говорит, что главное для помощника в ситуации дистанционного общения – это наличие либо отсутствие желания быть полезным. В моем случае желание, как правило, находится в прямой зависимости от длины и тона сообщения. Я получаю на электронную почту много писем с вопросами от студентов и коллег, с которыми лично не знаком. Иногда содержание писем бывает слишком сухим и пассивным: «Я прочитал книгу об организационной культуре. Как изучать культуру в моей организации?» или «Я магистр и хотел бы изучать культуру обучения, могли бы вы помочь мне?» Обычно такие запросы не вызывают во мне желания помогать, поэтому я коротко отвечаю на них и предлагаю почитать что-то из ранее опубликованных работ.

Другое дело, когда запрос конкретен и свидетельствует об инициативности отправителя: «Я магистр. В настоящее время читаю вашу книгу и хочу попробовать использовать ваш десятиступенчатый метод в своей группе. Можете ли вы мне что-то посоветовать?» Получив такую просьбу, я почти всегда развиваю дальнейшую переписку: «Расскажите мне немного больше о том, какова цель вашего проекта и почему вы изучаете культуру». Серия электронных писем способна оказать хорошую помощь этому студенту. Краткий ответ без дополнительных расспросов вряд ли будет полезным. Я говорю так, потому что вновь получаю письма с теми же вопросами: это значит, что мой ответ не поняли.

Если не существует серьезного ограничения во времени, незнакомые люди могут установить четкий алгоритм взаимопомощи через расспросы. Самый яркий пример такого рода – инженерная сеть Digital Equipment Corporation, созданная в 1960-е годы. Ее сотрудники работали по всему миру. Большинство из них не знали друг друга, но они сделали нормой выход в Сеть с общими запросами типа: «У кого-нибудь была такая проблема?.. Есть идеи?» Ответы с советами и рекомендациями приходили со всех частей света. То обстоятельство, что сеть включала несколько сотен людей по всему земному шару, не мешало ей функционировать как единой команде, члены которой помогают друг другу.

Выводы

То, что мы считаем эффективной совместной работой, сотрудничеством и кооперацией, может быть лучше всего представлено как последовательное оказание эффективной помощи. Чтобы наладить процесс содействия, знакомство с сотрудниками желательно начинать в неформальной манере. Такой способ общения располагает к открытому обсуждению потребностей и умений всех участников команды и позволяет им распределить роли в соответствии со статусами. Дальнейшему налаживанию эффективной обратной связи и более подробной проработке ролей будут способствовать регулярные встречи членов команды. В процессе становления командной взаимопомощи им предстоит оценить ее задачи, степень, вид и общие цели. Достижение положительной динамики в решении общей задачи может потребовать от сотрудников создания таких ситуаций, в которых нормы индивидуального взаимодействия будут скорректированы. Это позволит наладить обратную связь, не нанося урон отношениям и статусу. Такая обратная связь должна быть запрашиваемой, точной, описательной и связанной с целями.

Налаживание эффективной обратной связи в коллективе требует от руководства отказа от своих амбиций: лидер группы должен научиться принимать помощь от коллег, а статусы участников должны уйти в тень. Для того чтобы этот процесс продолжал работать, всем членам группы, включая руководство, нужно соблюдать нормы взаимодействия. Для этого требования каждого сотрудника должны найти поддержку среди коллег, иначе социальная напряженность, возникающая при нарушении принятых норм взаимодействия, будет неизбежно снижать производительность команды. Если говорить об унижении или смущении, то эти ощущения не должны преследовать вас. Если ваши действия отклоняются от нормы или считаются бесполезными, то чувства стыда и смущения вряд ли принесут пользу группе. Гораздо полезнее будет, если вы с помощью обратной связи определите, что следует подкорректировать, чтобы повысить общую результативность. О роли руководства в обеспечении таких учебных процессов пойдет речь в следующей главе.

Глава 8. Помощь руководителям и корпоративным клиентам

В контексте управления помощь имеет три важных аспекта. Как говорилось в предыдущей главе, одна из ключевых задач руководителя – создание условий для командной работы, в которых сотрудники или структурные подразделения при выполнении общих задач становятся взаимозависимы. В этой связи следует обратить внимание на следующие моменты. Во-первых, как руководители создают такие условия и какую роль играет в этом помощь? Во-вторых, значит ли это, что подчиненные должны помогать руководству организации в выполнении их задач, а также могут и должны ли руководители быть помощниками? И, в-третьих, как помочь руководителям?

Основная сложность для консультанта заключается в том, что он может иметь дело с организацией, в которой все вовлеченные в процесс люди распределены по разным местам и могут даже не общаться друг с другом. Возникает логичный вопрос: кто в этом случае клиент?

Кто такой клиент?

Знаете, какие, с точки зрения помощника, две самые сложные задачи в работе с организацией? Консультирование по вопросу развития и работа с руководителем над повышением его эффективности. И в первом, и во втором случае замешано множество клиентов со своими установившимися статусами и ролями. Хотя большая часть непосредственной помощи осуществляется в форматах работы один на один или с небольшой группой, клиент-руководитель часто пытается распространить влияние на другие структуры или организацию в целом. Зачастую ему хочется сразу же услышать диагноз и получить готовый рецепт, а иногда и содействие в реализации программ, в которых участвуют другие члены организации, не являющиеся частью процесса оказания помощи.

Помощники знают с самого начала, каких преобразований ожидают клиенты, но им сложно представить, как скажутся эти изменения на других структурах организации. Помощник находится в непосредственном взаимодействии с клиентом, назовем его контактным, но вносит изменения, затрагивающие других, неизвестных ему людей – конечных клиентов. Последствия оказания помощи сказываются на деятельности многих людей в организации. Клиент-руководитель может хотеть совета или рецепта, а иногда и разработки программ по изменению условий работы людей, не вовлеченных непосредственно в процесс оказания помощи.

В этой связи помощник должен просчитывать, может ли содействие, оказываемое непосредственно контактному клиенту, быть нежелательным для конечного клиента. Например, можно ли помочь клиенту-руководителю более эффективно использовать труд подчиненных? Как мы увидим, главная сложность организационного консалтинга заключается в том, что нужно научить руководителя поддерживать своих подчиненных, а не эксплуатировать их.

Самая распространенная причина, по которой руководители обращаются к консультантам, – желание привнести ряд изменений, необходимых для достижения намеченных целей. Ситуация парадоксальна: чтобы руководить тем, как другие будут изменять процесс в достижении большей эффективности, руководители должны сначала сами научиться принимать помощь. По сути, им надо концептуализировать процесс оказания помощи в соответствии с принципами, описанными в этой книге, и самим стать помощниками той организации, на работу которой они пытаются повлиять. Загвоздка в том, что нельзя изменить кого-либо без его желания, то есть пока вы не превратите его в клиента, который ждет от вас помощи, вы не сдвинетесь с места. Другими словами, для того чтобы изменения начали происходить, руководители должны найти способ превратить свои цели в цели клиентов. Помощь лежит в основе эффективной совместной работы, она также и ключевой элемент в управлении изменениями. Таким образом, описанные в начале этой главы три аспекта свидетельствуют о взаимосвязанности процессов управления и помощи.

Сформулируем это в более конкретных понятиях. Идеальный босс, который четко понимает цели, поставленные перед подчиненными, должен быть готов помочь им достичь их. Для этого ему потребуется предоставить ресурсы, рекомендации, отзывы, советы и другие формы помощи, которые могут понадобиться подчиненным. Основная трудность для руководителя заключается в том, что, когда к нему приходит работник и говорит «Можете ли вы мне помочь?», то он рискует столкнуться с полным набором проблем, присущих процессу оказания помощи. Конечно, продуктивнее всего в этот момент ему будет предстать в образе сдержанного вопрошающего процессного консультанта, а не импульсивного эксперта или доктора. Еще сильнее усложняет процесс то обстоятельство, что помощь оказывается в рамках организации, где сформировались свои культурные традиции и с избытком хватает проблем, касающихся вопросов справедливости и социальной дискриминации. Запросы подчиненных о помощи и ответные действия руководящего звена должны одновременно соответствовать конкретным нормам поведения и режиму работы, которые действуют в организации, и более широким культурным правилам, существующим в обществе.

Культура и лидерство

Руководители обычно имеют дело с коллективами и организационными единицами, в которых за время их существования сформировалась своя культура сотрудничества[24]. Здесь важно понимать, что вне зависимости от того, насколько четко определены функции работника, его личность неизбежно накладывает отпечаток на рабочий процесс, а в условиях взаимодействия, соответственно, обязательно вырабатываются комфортные для всех участников нормы и традиции. Как правило, они возникают с учетом тех реалий, в которых функционирует группа, и нацелены на оптимизацию общего процесса работы. Часто это ведет к отклонению от ожидаемого алгоритма трудовых функций.

Скотт Снук назвал это явление «практический дрейф»[25]. Именно этим термином он предлагал объяснять причины некоторых трагических событий. Чтобы понять, что он имел в виду, рассмотрим пример катастрофы, произошедшей в 1994 году в бесполетной зоне над Ираком. Тогда американские истребители сбили два вертолета, принадлежавших ООН. Расследование выявило несколько причин, приведших к гибели 26 человек. Во-первых, военные, патрулировавшие зону, в течение нескольких лет использовали для своих нужд разные диапазоны радиочастот, что не позволило командирам воздушных судов вступить в переговоры друг с другом. Во-вторых, диспетчер, следивший за этим районом, не придал должного внимания исчезновению вертолетов с радаров. Эта халатность произошла из-за того, что из-за каньонов, находившихся на этом участке, воздушные суда было сложно полностью отследить. Наконец, в-третьих, имела место ошибка идентификации противника. У вертолетов на крыльях крепились дополнительные баки с топливом, что делало их схожими с вражескими машинами. Все это привело к тому, что оба вертолета сбили.

Смысл истории в том, что новые руководители при всем желании не запустят процесс изменений, пока не вникнут во все тонкости работы коллектива. Чтобы разобраться с тем, что на самом деле происходит, они должны добиться взаимопонимания с сотрудниками и их доверия.

Подчиненные известны своей способностью скрывать от начальства то, как на практике выглядит их работа. Поэтому руководители, которые хотят повлиять на ситуацию, должны проникнуться культурной атмосферой, царящей в группе, стать своими, чтобы узнать истинное положение дел, и лишь потом выстраивать отношения взаимопомощи. Суть этого процесса заключается в том, что каждый член группы работает над своей задачей, держит ее выполнение под контролем. Желание облегчить ее стимулирует каждого члена коллектива налаживать взаимодействие друг с другом. Так, хирург и анестезиолог параллельно работают над техническим совершенствованием своего мастерства и совместно – над улучшением мгновенной коммуникации. Менеджер по продажам поручает выявить на определенной территории новых потенциальных покупателей, в то время как продавец взаимодействует с индивидуальными покупателями, а вместе они заняты планированием того, как достичь покупателя и установить разумный план продаж.

Когда области, в которые необходимо внести изменения, выявлены, начинается выстраивание отношений помощи с сотрудниками. Основная сложность для руководителя на этом этапе заключается в том, что он одновременно должен уметь принимать помощь, будучи искренне вовлеченным в культуру работников, и оказывать содействие группе и отдельным подчиненным. Кроме того, ему нельзя забывать о важности уравновешивания статусов и выбора роли переговорщика. Быть одновременно руководителем и экспертом не получится.

Принятие помощи как функция руководителя

У многих руководителей есть силы и потенциал для эффективного управления изменениями посредством обучения тому, как продуктивно оказывать помощь. Однако их официальное положение блокирует эти возможности и часто приводит к преждевременной стагнации. В частности, те, кто находится наверху служебной лестницы, привлекаются в ролях экспертов и докторов, тогда как для эффективного управления изменениями от них требуется войти в роль процессного консультанта. Для человека, работающего с организацией, основная задача состоит в том, чтобы объяснить клиенту особенности роли процессного консультанта и помочь ему стать эффективным лидером, без которого процесс изменения невозможен.

Пример 8.1. Типичный управленческий консалтинг

Динамическую сложность этих процессов можно раскрыть на примере анализа типичного управленческого консалтинга. Исполнительный или генеральный директор часто обращаются к консультанту с такой проблемой, как отсутствие ожидаемых результатов в работе конкретного отдела. Руководитель дает его характеристику и просит консультанта провести собеседование с сотрудниками с целью изучить ситуацию и рекомендовать необходимые изменения для решения проблемы. Одновременно он просит начальника отдела оказывать консультанту всяческое содействие: предоставлять средства для проведения собеседований, списки сотрудников и все, что может понадобиться консультанту. Консультант принимает задание и в сотрудничестве с руководителем отдела приступает к работе.

Взяв необходимые списки, он в течение нескольких недель или месяцев опрашивает работников. Полученные сведения многое проясняют, но, пожалуй, главным неприятным сюрпризом становится убежденность подавляющего большинства сотрудников в том, что главная проблема для них – конфликт между руководителем отдела и генеральным директором, который нанял консультанта. По их мнению, большой босс не только плохо справляется со своими обязанностями, но и делает ряд недопустимых вещей, которые наносят значительный ущерб компании в целом. Основная трудность этой ситуации в том, что поскольку генеральный директор не обращался к консультанту с просьбой повысить его личную эффективность в управлении компанией, то у последнего нет права на такую обратную связь. Внезапно консультант понимает, что ему до конца неясно, кто настоящий клиент и что делать с полученными данными.

Почему нельзя просто сказать генеральному директору, что в числе прочего было выявлено негативное восприятие его действий? Потому что шансы на то, что эта информация принесет пользу, очень малы, ведь она нарушает принципы обратной связи, предоставляемой тому, кто не считает себя клиентом. Генеральный директор нанял консультанта для работы с отделом, а не для того, чтобы получить обратную связь о своем стиле управления. Если все же допустить это, то вероятнее всего, генеральный директор вежливо выслушает консультанта, а затем уволит его, одновременно выкинув отчет в мусорное ведро, и обратится к другому специалисту. Из данной ситуации генеральный директор вынесет для себя очень мало и невольно откажется от важных требований, которые поменяют результативность в работе: изучить свое поведение, попросить о помощи и принять ее.

Консультанты, действующие в соответствии описанными в книге рекомендациями, выберут путь диалога со своим непосредственным заказчиком для создания с ним отношений взаимопомощи. Нанятому специалисту предстоит выяснить, что действительно беспокоит руководителя организации, почему работа этого отдела представляет для него проблему, с которой ему сложно справиться, и, наконец, его возможную роль в ее возникновении. Все это необходимо сделать заранее, чтобы у генерального директора не возникло мысли, что он может потерять лицо. Консультант должен отказаться от ролей эксперта и доктора в пользу роли, ориентированной на процесс оказания помощи. Причем оставаться в этом образе следует до тех пор, пока не всплывут сведения, проливающие свет на истинное положение дел и настоящего клиента.

Опрос может занимать от 15 минут до нескольких часов. Главное – не спешить применять инструменты экспертной диагностики до установления необходимого контакта с генеральным директором. Консультанту важно понимать, что простой опрос и наблюдение за людьми в организации – уже значительное вмешательство с непредсказуемыми последствиями. Необходимо донести до заказчика, какие последствия это может иметь как для отдела, так и для него самого. По сути, заказчик должен быть готов к тому, что по итогам собранных сведений именно его назовут главной проблемой. Кроме того, как только сотрудники выскажут свое мнение, они сразу же станут ожидать, что высшее руководство компании скорректирует поведение в соответствии с их замечаниями, начнут обсуждать эту тему друг с другом, судить о том, насколько хорошо начальство реагирует на полученную информацию, и неизвестно, как далеко могут зайти в этом.

Разъяснение гендиректору этих тонкостей ставит консультанта-помощника также в роль эксперта, однако речь идет об экспертизе динамики организационных процессов, а не фактической проблемы, беспокоящей заказчика. Осуществление подобной экспертной оценки иллюстрируется предыдущим примером, в котором я предложил группе, перегруженной решением текущих проблем, поменять место и разграничить территории при решении текущих и стратегических задач. Понимание руководителем процесса групповой и организационной динамики легитимизирует отдельные сведения, которые нельзя замалчивать, но следует представить таким образом, чтобы клиент не чувствовал своей неуверенности из-за отсутствия опыта подобной процессной экспертизы. По моему опыту, наиболее сложное при работе с организационными клиентами – одновременно проводить опросы и предоставлять экспертные заключения по процессам. Образно говоря, помощник перепрыгивает по ходу исследования из роли эксперта в роль процессного консультанта. Важно объяснить генеральному директору все эти нюансы. Его главная задача – создать такие отношения с генеральным директором, которые позволят вести диалог и принимать совместные решения до того, как будет сделан следующий шаг. Если консультанту удастся отладить этот процесс, генеральный директор сместит фокус с проблемного отдела, работу которого он хотел бы скорректировать, на оптимальную форму вмешательства, способствующую повышению эффективности сотрудников. Обладая этим пониманием, он встретится лицом к лицу с обязанностями, лежащими на руководстве, научится принимать помощь от консультанта при определении проблемы, а также возьмет на себя роль помощника отдела. Только после этого генеральный директор и консультант могут совместно решить, стоит ли приступать к опросу сотрудников, понимая, что этим действием они не просто собирают данные, но и запускают процесс серьезных изменений в этом отделе.

Если совместное решение все-таки будет принято в пользу диагностики, то следующим шагом станет обсуждение вопросов о том, как организовать процесс коммуникации, каким образом следует представить консультанта руководителю отдела и насколько следует ограничивать его в свободе. На этом этапе именно руководитель отдела становится клиентом. Это даст уверенность в том, что, какая бы информация ни раскрылась в ходе опроса, она априори будет рассматриваться как полезная для отдела. В противном случае руководители отделов могут сказать сотрудникам, чтобы те с осторожностью делились своими мыслями, что на корню подорвет открытость общения с консультантом.

В конце концов, консультант может прекратить задавать абсолютно одинаковые вопросы сотрудникам. Но если в диагностике заинтересован генеральный директор, то им следует совместно составить план того, каким образом следует ввести консультанта в группу, каких правил нужно придерживаться в работе с полученной информацией. Важнейший момент в этом процессе – встреча с руководителем отдела, который должен принять роль помощника и оказать ему максимальное содействие в изучении мнений работников о стиле управления в организации. Большая часть полученных данных может носить отрицательный оттенок.

Нацеленность на запуск процесса взаимопомощи между членами отдела для повышения общей эффективности актуализирует еще одну проблему, которую также необходимо решить до начала опроса, – выбор способов обработки полученных результатов и обратной связи, способствующих принятию дальнейших мер. Сбор данных, их обобщение и предоставление сводных отчетов руководителю отдела и генеральному директору – само по себе неэффективный способ для запуска коррекционных действий по выявленным проблемам. Такой подход заставляет их подключаться к решению чужих ошибок, в то время как многие из выявленных проблем, вероятно, лучше оставить на рассмотрение подчиненным в группе, потому что им лучше известно, что приживется в их рабочей среде, а что нет.

Консультант может рекомендовать предоставить для ознакомления каждому рабочему подразделению или команде (в зависимости от того, как организованы задачи) результаты опроса с инструкциями по проверке данных и сортировке их по двум категориям: 1) вопросы, с которыми группа может справиться самостоятельно, и 2) вопросы, которые должны быть переданы на более высокие уровни управления, где есть ресурсы и полномочия для их решения. Например, проблема взаимодействия в хирургических бригадах может быть преодолена внутри группы, а претензии к недостатку оборудования, освещению в помещении или несправедливому начислению зарплат – это уже темы обсуждения следующего уровня иерархии.

При таком подходе заказчик не получает оперативно сведения, выявленные в процессе опроса. По сути, он узнаёт обо всем, что происходит в отделе, позже других. Сначала каждая группа отдела получает свои данные, обрабатывает их, а затем передает соответствующие пункты главе отдела. Теперь его очередь проходить через аналогичный процесс определения того, что находится в его круге влияния, а что необходимо переадресовать руководителю выше рангом. В итоге генеральный директор может и не узнать обо всех результатах работы консультанта за последние несколько недель или месяцев. Он увидит лишь конечный результат своей инициативы – запуск многочисленных процессов решения проблем, которые приводят к повышению производительности. Генеральный директор запустил процесс, благодаря которому отдел смог оказать себе помощь самостоятельно; в результате сотрудники избежали неприятной ситуации, когда начальник мог бы понизить их личностную ценность и заявить: «Это ваши проблемы».

По мере развертывания вышеуказанных процессов будут развиваться отношения с руководителем отдела и некоторыми сотрудниками, которые откроют генеральному директору более широкий доступ к группе, что обеспечит необходимые условия для наблюдения и общения, но при этом сделает группу более уязвимой и доступной. Генеральный директор, который затем обнаруживает неприемлемые рабочие процессы или практический дрейф, находится в лучшем положении для принятия корректирующих мер. Ключевой момент – создание климата взаимной помощи в обеспечении общей эффективности и продуктивности.

К сожалению, я встречался со многими руководителями, которые изначально воспринимают понятие «помощь» как исправление кого-то другого. Они хотят сначала ознакомиться с информацией, поставить свой собственный диагноз (или согласиться с заключением, данным консультантом), а затем использовать свои полномочия и власть для решения проблем. Для них консультант – лишь способ получения информации. Они не учитывают, что ее сбор сам по себе огромное вмешательство в систему, и не понимают, что только путем создания множественных отношений взаимопомощи возможно повысить эффективность организации.

Подведем итоги. Руководители, которые хотят что-то исправить, достигнут большего успеха, если изначально согласятся взять на себя вспомогательную роль, которая, в свою очередь, потребует от них готовности помочь. Когда они создадут атмосферу доверия, то смогут получать важную информацию обо всем происходящем и понимать культуру взаимодействия в структурном подразделении. Лишь затем они могут превратиться в экспертов и докторов, способных осуществлять нужные перемены. При реализации этих изменений руководители снова должны рассмотреть модель помощи, чтобы убедиться, что сотрудники имеют возможность внести желаемые изменения.

Роль помощи в реализации организационных изменений

Процесс консультирования организации интересен разнообразием форм помощи и взаимодействия с клиентами. Большинство таких организационных проектов предполагают работу с сотрудниками в рамках «один на один», команды и организации в целом. Что касается форм взаимоотношений с клиентами, то, как правило, здесь присутствуют контактные клиенты, с которыми ведется ежедневная работа, основные клиенты – те, кто оплачивает проекты и консультации и является, по сути, заказчиком проектов, и конечные клиенты, которые больше всего зависят от изменений. Реализация подобных проектов неоднократно показывала, насколько проще проводить реформы, когда цели фиксируются внешними технологическими, политическими или экономическими силами и изначально не подлежат обсуждению. Руководитель и консультант становятся инициаторами перемен, для достижения которых предстоит выяснить, как изменить, к примеру, режим работы и отношение к нему сотрудников. Прописная истина в том, что люди не возражают против изменений, они просто не хотят, чтобы другие меняли их. В этой аксиоме лежит ключ к переменам: пересмотреть процесс изменений и воспринять его как процесс помощи, превратив цель изменения в цель клиента.

В предыдущих частях этой главы я показал этот процесс с позиции генерального директора, запустившего программу изменений. Теперь давайте рассмотрим, как он выглядит с точки зрения организации, когда генеральный директор поставил перед консультантом цели, навязанные извне или экономической необходимостью, как, например, в случае с американской компанией Consolidated Edison. Когда судебный акт призвал организацию к усилению экологической ответственности, сотрудников обязали устанавливать источники утечек токсичных веществ в окружающую среду, сообщать о них, а затем предпринимать меры по их устранению. Чтобы новые правила заработали, компании необходимо было организовать специальное обучение сотрудников. Первоначально причина, по которой работники придерживались правил, была совершенно внешней: наказание за нарушение принятого порядка. Но по мере обучения они становились все более компетентными, усвоили требования и при необходимости обращались за помощью. Наиболее эффективные руководители поняли, что лучший способ добиться полного соблюдения принятых правил – выяснить, какая помощь необходима работникам для идентификации всех утечек и сообщения о них начальству. Чтобы выполнить эту работу, сотрудник, отвечающий за изменения, должен донести до коллектива конечную цель нового состояния, убедить работников в реальности этой задачи, а также дать понять, что в случае затруднений каждый может рассчитывать на помощь.

В теории организационных изменений подобный процесс принуждения носит название «размораживание». Его задача – разморозить сложившееся положение и мотивировать людей к изменениям[26]. Цели и задачи организации сами определяют нужный режим работы. Но как только появляется мотивация, основанная на осознании того, что изменение действительно необходимо, процесс превращается в учебный. Отныне его надлежит рассматривать как помощь в реализации необходимых преобразований. Сотрудник становится клиентом, а сотрудник, проводящий изменения, – помощником. Восприятие этого процесса именно таким образом имеет решающее значение, поскольку сотрудник, проводящий изменения, понимает, что самый эффективный способ внедрить новый режим работы – помочь клиенту сделать это. Признание факта, что сотруднику будет сложно без обучения перейти в новый режим работы, позволяет избежать многих ошибок. Для уравновешивания отношений с клиентом помощнику потребуется перейти в режим опроса и попытаться выяснить, что препятствует новому порядку работы, почему сотрудники цепляются за старый режим и какие первые шаги может предпринять клиент. Чтобы заставить обратить его внимание на то, что необходимо изучить, нужно создать атмосферу психологической безопасности и предоставить ролевые модели желаемого поведения.

В своей книге о медицинской практике «Всё совершеннее: записки хирурга» Атул Гаванде рассказывает, как в одной больнице пытались заставить врачей чаще мыть руки[27]. Обнаружив, что почти все игнорируют правила, врачам задали прямой вопрос: «Почему бы вам не мыть руки чаще?» Ответы указали на много причин, в том числе неудобное расположение раковин и недостаток времени. С учетом полученных результатов средства для мытья рук установили в удобных местах, что облегчило выполнение правил и позволило экономить время. Вместо того чтобы принуждать врачей, им помогли.

Роль помощника в организационном консалтинге

Консультант, желающий не просто собрать информацию, а принести пользу генеральному директору и организации, должен осознавать всю сложность и двойственность положения клиента. Даже если ежедневная работа консультанта предполагает взаимодействие один на один, клиент может неожиданно меняться. Мне доводилось в рамках одного проекта в разное время иметь дело с генеральным директором, руководителем отдела, отдельными сотрудниками, группами для совместного анализа данных или со всем отделом на общей встрече.

Основной принцип заключается в том, чтобы не допускать перепрыгивания через иерархические уровни организации. Если клиент, с которым осуществляется контакт, – генеральный директор, то решение о том, как привлечь работников, находящихся уровнем ниже, должно приниматься совместно с ним. Как только контакт установлен, помощник совместно с руководителем определяют, каким образом подключить следующий нижестоящий уровень. Каждый случай перепрыгивания ступени создает риск, что представители этого уровня почувствуют себя уязвленными из-за того, что их не ввели в курс дела, и сознательно или невольно саботируют процесс помощи.

Если контактирующий с помощником клиент находится на среднем уровне организации, действует та же самая логика. Помощник и глава отдела должны совместным решением привлечь следующие один или два уровня, находящихся ниже и выше, а также убедиться, что генеральный директор понимает и одобряет все происходящее. Соблюдение этой иерархии особенно важно, если генеральный директор обладает менталитетом I-can-fix-it (я могу это исправить), так как многие из процессов взаимопомощи, проистекающих на более низком уровне, будут выглядеть в его глазах расплывчатыми и неструктурированными. Мне доводилось видеть, как руководители перечеркивали многие хорошие проекты, не будучи задействованы в них. В приведенном ранее примере с хирургическими отделениями легко представить, как главврач препятствует внедрению новых методов из-за непонимания или неприязни к кардиохирургу, который «берет отпуск и тратит все время и деньги на обучение медсестер и младшего персонала».

В конце концов, консультант должен понять, что клиент – это организационная единица или вся организация. Чтобы все получили какую-то выгоду, необходимо, чтобы на каждом уровне задумывались о потенциальной помощи или вреде для других уровней.

Выводы

Процессу помощи организации присущи те же сложности, что и процессу помощи вообще. Помощники могут точно не знать, кто их клиенты в конкретный момент, но они должны обеспечить последовательную вовлеченность в построение отношений помощи руководителей всех уровней организации, начиная с самого верхнего. Не всегда понятно, каким образом сотрудничество с контактным клиентом будет использовано для помощи другим, но крайне важно, чтобы он участвовал в принятии решения о том, как лучше всего привлечь следующий уровень. Кроме того, неясно, как кто-то может навязывать помощь, когда цели были установлены не клиентом, а какой-то внешней силой. Тем не менее, если вы изучите успешные программы изменений, то обнаружится, что где-то в процессе изменения произошел переломный момент, когда целью стали клиенты. На протяжении работы по организационным изменениям помощник постоянно переходит из роли процессного консультанта в роль эксперта или доктора и обратно. При выстраивании отношений с каждым новым клиентом помощнику целесообразнее всего начинать с образа процессного консультанта. С клиентами, с которыми отношения уже налажены, помощник может больше пребывать в роли эксперта или доктора. Опасность заключается в том, что помощник при появлении нового клиента может забыть о необходимости снова вернуться к образу процессного консультанта. Понимание организационной динамики с точки зрения помощника – важная часть профессиональной компетенции. Оно должно транслироваться на протяжении всего периода построения отношений.

Крайне важный аспект лидерства – способность принимать помощь других членов организации и оказывать ее им. Поскольку организации представляют собой набор субкультур, руководители должны признавать, что ничего не изменится, пока они не поймут культуру группы, нуждающейся в изменениях. Они должны иметь возможность принять помощь в расшифровке культурного кода. Руководители также должны понимать, что они являются частью организации и что любые изменения неизбежно коснутся их самих. В этом смысле они клиенты, а также инициаторы процесса изменения.

В процессе взаимодействия с подчиненными руководители должны начать понимать, что улучшение процессов в организации происходит через создание атмосферы взаимопомощи. При осуществлении помощи наиболее эффективно это делать, находясь в отношениях с другими членами организации. На первый взгляд руководителю может показаться нелогичным увидеть в подчиненных своих клиентов, которые нуждаются в помощи в процессе достижения, но на самом деле это наиболее эффективный способ руководства и лидерства. Таким образом, лидерство заключается в том, чтобы объединить процессы постановки целей и оказания помощи подчиненным в достижении этих целей.

Глава 9. Основные принципы и советы

Помощь – распространенный, но сложный процесс. Это точка зрения, комплекс моделей поведения, навык и важный компонент социальной жизни. Это ядро того, что мы называем командной работой, и важный ингредиент организационной эффективности. Это одна из самых важных вещей, которые осуществляют лидеры, и она лежит в основе процессов изменения. Но часто процесс помощи осуществляется неверно. Как помощники мы часто сталкиваемся с тем, что содействие, основанное на благих намерениях, отвергается или игнорируется. Как клиенты испытываем разочарование, что не получаем помощь, которая нам нужна, или получаем, но не ту. Нам также может казаться, что нам слишком много помогают. И, что хуже всего, иногда мы слишком поздно понимаем, что оказанная нам помощь была лучшей, и от этого чувствуем вину. В этой главе я сделаю некоторые заключительные выводы, дам правила и советы, чтобы разобраться с этим явлением, и обобщу некоторые идеи.

Готовность оказывать помощь

Несмотря на то что помощь – распространенный социальный процесс, он, как вы понимаете, не единственный. Наши отношения с другими людьми несут в себе и другие функции. Чтобы предлагать, давать и получать помощь максимально эффективно, мы должны уметь переключиться с любого дела, которым занимались, и быть готовы принять или оказать содействие. Это часть нашего воспитания, особенно когда текущая ситуация внезапно делает помощь чем-то обязательным или, по крайней мере, заставляет принимать решения. Этот импульс к помощи может идти вразрез с тем, что происходит.

Мы не знаем, когда незнакомец, друг или супруг обратятся к нам с просьбой; в этот момент мы можем быть заняты, расстроены либо просто не быть расположенными к оказанию помощи. Когда студенты или коллеги обращаются ко мне в мое личное время с рабочими вопросами, я чувствую раздражение, что они не могут самостоятельно решить свои проблемы, а если не знаю, как им помочь, или занят и не смогу уделить время – неловкость. Профессиональные помощники обычно не любят оказывать услуги в неофициальных ситуациях. Так, например, врач может не согласиться консультировать друзей на вечеринке или психотерапевт – не захотеть анализировать сон приятеля. Также мы можем отказаться указывать направление или давать совет, если опаздываем куда-то или торопимся закончить что-то.

Личные причины, мешающие оказывать помощь, могут возникнуть в любое время. Готовность помочь – это выбор, а не автоматическое согласие, предписанное культурными правилами, в соответствии с которыми любой человек обязан ответить на запрос о помощи. Если мы хотим быть полезными, мы должны знать о существовании внутренних конфликтов, которые могут возникнуть, а также о возможности сказать «нет».

Пожалуй, самые яркие примеры такого выбора можно заимствовать из моего водительского опыта. Если кто-то на соседней полосе включил поворотник, показывая желание перестроиться на мою полосу, мне доступны три варианта поведения: 1) пропустить эту машину, замедлив скорость; 2) отказаться уступать место; 3) сделать вид, что не увидел сигнал поворотника. Когда я расслаблен и никуда не спешу, то больше расположен к оказанию помощи. Когда я тороплюсь или пропуск машины вперед ухудшит мое положение на дороге (например, мне предстоит на следующем светофоре повернуть налево, а пропуск машины совершенно точно задержит меня), я не буду помогать.

Такой же выбор происходит, когда мы сталкиваемся с нищими и сборщиками пожертвований: я могу им что-нибудь дать, могу послушать их и ничего не давать либо могу перейти улицу, чтобы не встречаться лицом к лицу с попрошайкой. Важно осознать, что необходимость в помощи, вероятно, все время витает вокруг нас, так что нам нужно постоянно делать выбор, как к ней относиться: оказывать ее или нет.

Готовность принимать помощь

Готовность принимать помощь также может скрывать в себе проблему, потому что часто ее оказывают вне зависимости от того, просили о ней или нет. Если мне неожиданно предлагают содействие, я должен отреагировать на инициативу предлагающего и преодолеть возникшее ощущение более низкого статуса. У меня есть два варианта реагирования. Первый – я понимаю, что мне нужна помощь. Второй – пытаюсь справиться с чувством, что меня воспринимают как нуждающегося в помощи, в то время как я в порядке и мне это не нужно.

Мы не можем знать, когда и кто выразит желание помочь нам советом или участием в деле, которым мы заняты. И можем оказаться не готовы принять помощь или не захотим этого. Очень распространенный и неприятный вариант – когда пассажир на заднем сиденье начинает давать указания водителю. Примером нежелательной помощи служит случай на уроке рисования. У моей дочери не получалось правильно нарисовать дерево. Преподаватель подошел к ней, взял в руки кисть и из лучших побуждений несколькими мазками нарисовал дерево так, как оно должно было выглядеть. Дочь почувствовала злость и боль, потому что она хотела, чтобы картина полностью была написана ею.

Иногда нам помогают больше, чем требуется. Наблюдая за занятием по теннису, которое проходило на корте недалеко от меня, я заметил, что инструктор поправляет каждое движение студентов таким образом, что они испытывают лишь негодование.

Быть готовым к получению или оказанию помощи означает постоянно спрашивать себя, когда и при каких обстоятельствах это может произойти. Из данных соображений можно вывести ряд принципов.

Принцип 1. Эффективная помощь возможна, только когда к ней готовы и помощник, и клиент

Совет 1.1. Разберитесь в своих собственных эмоциях и намерениях перед тем, как предлагать, оказывать или получать помощь.

Если наши реальные цели заключаются не в оказании помощи, а преследуют личные интересы (например, мы хотим получить работу или победить кого-то в игре), мы рискуем попасть в ловушки, описанные в этой книге.

Совет 1.2. Прислушивайтесь к своим желаниям в вопросах оказания и принятия помощи.

Культурные правила призывают нас к взаимности в отношениях помощи. В этой связи если мы понимаем, что не хотим предлагать или получать помощь, то в первую очередь мы должны научиться избегать таких ситуаций. Если мы все же попали в такие обстоятельства, то должны соблюдать культурные правила.

Совет 1.3. Не обижайтесь, если усилия, направленные на оказание помощи, не будут приняты с радушием.

Вместо того чтобы обижаться, остановитесь на минутку и спросите себя, не попали ли вы в одну из множества описанных в книге ловушек. Может быть, вы не проверили, готов ли человек принимать помощь? Или вы предположили, что он нуждается в ней, но не спросили об этом. Я хорошо помню день, когда я на пикнике пытался помочь трехлетнему мальчугану нести полную тарелку еды. Его отец решительно пресек мою инициативу и сказал: «Пусть он сам сделает это, он должен научиться». Каждая ситуация особенна, и иногда помощь не только не нужна, но и неуместна.

Принцип 2. Эффективная помощь имеет место, когда отношения воспринимаются как равные

Совет 2.1. Помните о том, что человек, обращающийся к вам за помощью, может чувствовать при этом неловкость.

В связи с этим вы можете сами поинтересоваться, что хочет клиент и как вы можете ему в этом помочь. Ваша инициатива позволит клиенту усилить контроль над ситуацией и, следовательно, сделает его более расположенным к помощи. Не забывайте периодически убеждаться, что клиент получает именно то, что ему нужно. Постарайтесь не досаждать ему излишней активностью, абстрагируйтесь от своих потребностей и сфокусируйтесь на том, что нужно клиенту.

Совет 2.2. Если вы клиент, то должны донести до помощника, что полезно вам, а что нет.

Помните, что помощь – это отношения. Чтобы помощник действовал эффективно, его действиями необходимо управлять. Это прерогатива клиента.

Как вы уж знаете, при обращении за помощью клиенту часто приходится переживать падение статуса. Особенно болезненна ситуация, когда нужно о чем-то просить. Немного меньше дискомфорта вызывает не соответствующая ожиданиям или чрезмерная помощь. Когда кто-то предлагает сделать для меня то, с чем я в силах справиться самостоятельно, я испытываю раздражение, ненужная опека оскорбляет меня, выставляет неспособным. Также мне не нравится, когда я обращаюсь за помощью и получаю ее, но помощник продолжает давать советы. Проиллюстрирую на примере своей писательской практики. Как-то я просил одного человека высказать свое мнение о том, что я написал. Я ознакомился с отзывом, проанализировал и даже с чем-то согласился. Но мой собеседник на этом не остановился, он делал все новые замечания, старательно аргументируя каждое из них. К сожалению, он не догадывался, что меня уже посетили мысли о том, чтобы вырезать целый кусок текста. Такое поведение помощника заставило меня дать ему понять, что мне больше не требуется его помощь. Так мне пришлось лишний раз убедиться в пользе обратной связи в ситуации помощи.

Принцип 3. Эффективная помощь имеет место, когда помощник выполняет действия, соответствующие роли

Совет 3.1. Никогда не будьте абсолютно уверены, что знаете, какая форма помощи необходима, пока не удостоверитесь в этом.

Даже если человек просит о помощи или вы ясно видите, что он в ней нуждается, сперва уточните, действительно ли ему нужно то, о чем вы подумали, и только потом переходите к роли доктора или эксперта. Я провел четкое разделение между тремя общими ролями: 1) эксперт – оказывает помощь, используя специфические знания или услуги, нужные клиенту; 2) доктор – диагностирует ситуацию клиента и дает предписания и рекомендации и 3) консультант, ориентированный на процесс, – вовлекает клиента в диалог, чтобы определить, что на самом деле нужно, и выстраивает доверительные отношения, способствующие раскрытию всей информации. К любой ситуации помощи лучше всего приступать в роли консультанта, ориентированного на процесс. Пока вы не соберете достаточно информации, вы не узнаете, подходят ли ваши навыки диагностики и экспертизы к данной ситуации. Пребывание в роли процессного консультанта может как занять несколько секунд, так и растянуться на весь цикл оказания помощи. В любом случае следует начинать с этой роли.

Совет 3.2. По ходу ситуации помощи периодически проверяйте, по-прежнему ли полезна ваша роль.

Не будьте абсолютно уверены, что приемы, эффективные ранее, будут срабатывать и дальше. Обстоятельства могут измениться, поэтому и вы должны быть готовы изменить свою роль. В длительных ситуациях помощи, таких как командная работа, забота о ком-то или проекты по преобразованию организации, возникают моменты, когда экспертные услуги и диагностические навыки оказываются крайне полезны. Помощнику стоит отдавать предпочтение этим ролям. Когда появляется ощущение, что помощи уже с избытком или она не совсем соответствует ситуации, следует переключиться на поведенческую модель консультанта, ориентированного на процесс, чтобы его скорректировать. И клиент, и помощник должны понимать: то, что сработало в одной ситуации, совершенно необязательно окажется полезным для другой, поэтому они оба должны сохранять гибкость.

Совет 3.3. Если вы клиент, не бойтесь говорить помощнику о том, что вы больше не нуждаетесь в его содействии.

Я понял, как важно вовремя останавливать благонамеренные усилия помощников, особенно когда речь идет о профессиональных помощниках или чрезмерно усердных друзьях. Помощник, кроме как от клиента, никак по-другому не сможет узнать, что пришло время переключиться на другую роль.

Принцип 4. Все, что ты говоришь или делаешь, это вмешательство, которое определяет будущее отношений

Совет 4.1. Будучи в роли помощника, оценивайте все, что говорите или делаете, с точки зрения потенциального воздействия на отношения.

Коммуникация – это не выбор. Любые ваши действия в сложившейся ситуации оказывают влияние на что-то, следовательно, представляют своего рода вмешательство. Вы можете оказаться очевидцем ситуации, но притвориться, что не видите и не слышите призывов о помощи, или умышленно избежать обстоятельств, требующих вашего участия. Но даже такие действия будут иметь последствия: люди воспримут вас как черствого человека и больше не захотят обращаться к вам. Если вы работаете в организации, в которой готовность помогать составляет часть корпоративной культуры, вас могут расценить как человека с девиантным поведением и даже уволить.

Другой вариант: вы можете вникнуть в ситуацию и при этом решить ничего не предпринимать или ответить на просьбу отказом. Любой из этих примеров будет препятствовать развитию отношений помощи или, еще хуже, обидит клиента, сформирует у него плохое мнение о вас. Если вы сами предлагаете помощь или активно ее оказываете, вы тем самым сообщаете собеседнику, что вы человек отзывчивый. Однако, если ваши усилия чрезмерны или имеют неверное направление, отзывчивость будет восприниматься как назойливость.

Задача этих примеров – показать, что вне зависимости от вашего выбора вы оказываете влияние на ситуацию. Если только вы не человек-невидимка, который может вступить в коммуникацию, но не может помочь, тогда ваш способ реагирования должен исходить из того, какое вмешательство вы намерены оказать.

Совет 4.2. Находясь в позиции клиента, помните, что все, что вы делаете, несет в себе сообщение.

Осознайте собственное поведение и учитывайте его воздействие на отношения. Признаёте ли вы помощь, цените ли ее, а может, сопротивляетесь ей или активно отрицаете ее? Даете ли вы помощнику обратную связь?

Совет 4.3. Когда вы даете обратную связь, постарайтесь больше описывать и меньше оценивать.

От того, когда и какую обратную связь давать, зависит равенство в отношениях и комфорт клиента. Из психологии мы знаем, что позитивное подкрепление хорошо работает, потому что направляет поведение клиента в то русло, которое хочет учитель или наставник. Негативное подкрепление или наказание подходит для коррекции поведения, которое надо устранить. И мы знаем из теории, что лучшая обратная связь – описательная, потому что клиент может проанализировать ситуацию. Это эффективные рекомендации, но они не могут решить некоторых проблем, возникающих в отношениях.

Совет 4.4. Минимизируйте чрезмерное поощрение.

При построении отношений помощи кажется, что поощрение через позитивное подкрепление совершенно точно не может нанести вреда ситуации. Однако, если его использовать без разбора, оно может быть воспринято как покровительство и нанести обиду. Мой консультант по работе на компьютере обычно хвалит меня за любое совершаемое мной действие. Когда похвала звучит относительно выполнения операции, с которой я уже давно хорошо справляюсь, я начинаю раздражаться. К примеру, я могу нажать на несколько клавиш, а он скажет: «Прекрасно!» Внутри меня все горит. Я понимаю, у него хорошие намерения, но он упускает из виду один важный момент, который, по-видимому, я должен ему разъяснить: похвала мне нужна только для новых освоенных операций. Чем больше он наставнически хвалит меня за некоторые элементарные процедуры, тем тяжелее мне сосредоточиться на новой информации. Что в итоге? Он не обратил внимание на последствия своей манеры, а я не смог остановить его, чтобы обсудить свои чувства.

Совет 4.5. Минимизируйте вмешательство.

Как поступить помощнику, если он знает, что клиент собирается предложить или сделать что-то неправильное? Незамедлительно обратить на это внимание клиента (что может показаться нотацией), поговорить об этом позже при обсуждении ситуации или просто отпустить. Если очевидно, что негативные последствия возникнут незамедлительно (например, когда учащийся автошколы собирается повернуть на улицу с односторонним движением), помощнику следует скорректировать действия. Но если ошибка совершается при освоении новой операции на компьютере или нового удара в теннисе, можно и не указывать на нее. Обучение самостоятельному обнаружению ошибок формирует самооценку клиента. Как коуч я также обнаружил, что полезно спрашивать клиента, хочет ли он, чтобы я обращал внимание на ошибки.

Принцип 5. Эффективная помощь начинается с чистого опроса

Совет 5.1. Вы всегда должны начинать с какой-либо версии чистого опроса.

Всегда, вне зависимости от того, насколько явным будет запрос о помощи, прежде чем ответить, остановитесь, подумайте минуту и примите решение, что и как отвечать.

Совет 5.2. Независимо от того, насколько знакомой кажется вам просьба о помощи, старайтесь воспринимать ее как совершенно новый запрос, аналога которому не было в вашей практике.

Чистый опрос сложен тем, что требует от помощника откинуть все возможные предрассудки, предубеждения, предвзятость, априорные предположения и ожидания, основанные на прошлом опыте. Третий человек подряд, который спрашивает у вас дорогу до Массачусетс-авеню, необязательно интересуется с той же целью, что и двое до него, так же как и каждое обращение вашего ребенка с просьбой помочь ему с домашним заданием имеет свою причину для этого. Любому врачу известно, что головные боли могут появляться по разным причинам и потому требуют индивидуального подхода к лечению; консультант по совершенствованию организационной структуры знает, что у клиента есть масса причин заказать аудит организационной культуры, а социальные работники понимают, что все домашние разногласия не похожи друг на друга. Проведение аналогий с другими ситуациями мешает построению продуктивных отношений и ставит возможность оказания помощи под угрозу.

В основе чистого опроса необычный подход – «получить доступ к собственному невежеству». Если вы задаете вопросы, только чтобы проверить свои гипотезы, клиент чувствует это и попадает на вашу территорию, вместо того чтобы раскрыться.

Чтобы получить доступ к своему незнанию и, таким образом, минимизировать предубеждение, вы должны спросить себя, о чем вы действительно не знаете.

Чистый опрос наиболее важен в самом начале отношений по двум причинам: он поднимает статус клиента и максимизирует достоверную информацию, доступную для помощника. Поэтому оптимальный путь для того, чтобы начать выстраивать отношения помощи, – взять на себя роль консультанта, ориентированного на процесс, и задавать типичные для чистого опроса вопросы.

Принцип 6. Именно у клиента проблема

Совет 6.1. Будьте осторожны и не проявляйте повышенный интерес к содержанию истории клиента до тех пор, пока не наладите с ним отношения.

Одна из самых опасных ловушек для помощников – соблазниться содержанием, особенно когда помощник – эксперт в текущем вопросе. Из-за этого очень сложно оставаться в роли процессного консультанта, фокусироваться на чистом опросе и получить доступ к пониманию своего незнания.

Совет 6.2. Не переставайте напоминать себе: неважно, насколько проблема клиента напоминает вашу собственную, о которой вы знаете все, – это все-таки проблема другого человека, а не ваша.

Невозможно достоверно понять, как ту или иную ситуацию ощущает другой человек, потому что он живет в отличном от вашего социальном контексте и имеет индивидуальные личные качества. Симпатия и эмпатия не могут служить основанием для того, чтобы говорить собеседнику: «У меня была такая же проблема, ты должен делать вот это». Помощнику необходимо помнить, что, в конце концов, только клиент может решить, что сработает в его случае. Так что единственное, что он может сделать, – помочь клиенту понять это.

В организационном консалтинге невероятно важно сохранить вовлеченность клиента в планирование последующих действий. Помощник не может предугадать все последствия своего вмешательства. Поэтому клиент, знакомый с внутренней культурой и политической ситуацией, должен участвовать в принятии решения, что делать дальше.

Если клиент пытается давить на вас, говоря: «Что мне делать, вы ведь все видели?» – лучше всего использовать свой опыт в качестве базы для предположения или совета, вроде: «Я вне вашей ситуации, справиться с ней можете только вы. Но в похожих обстоятельствах мне помогло вот это…» Цель – предоставить клиенту несколько альтернативных решений, которые позволят ему по-новому взглянуть на ситуацию. Помощник должен понимать разницу между альтернативой и предположением. Мой наставник Ричард Бэкхарт говорил: «Если клиент настаивает на рекомендациях, всегда предлагайте ему хотя бы альтернативу, чтобы он мог сделать хоть какой-то выбор».

Принцип 7. У вас никогда не будет всех ответов

Чем старше и опытнее я становлюсь, тем больше верю, что знаю, как помогать. Но стоит мне ненадолго остановиться и присмотреться к каждой новой проблеме, я понимаю, что клиент или сама ситуация ставят передо мной задачи, к которым я еще не готов. Когда я нахожусь в роли помощника, мне лестно думать, что решение найдется благодаря моему опыту. Так я попадаю в ловушку всезнающего и начинаю придумывать решения, потому что, мне кажется, именно этого от меня ждут. К сожалению, такой подход практически всегда приводит к бесполезной помощи. Со временем я понял, что иногда верным решением становится обсуждение проблемы.

Совет 7.1. Осуществляйте помогающую деятельность совместно.

Очень часто я замечаю: когда мне хочется кому-то помочь, я внезапно понимаю – я не знаю, что делать дальше. В таких случаях лучший выход – сказать клиенту: «В этом пункте я затрудняюсь. Я не знаю, что делать дальше, чтобы быть полезным». Это придает силу клиенту и подтверждает, что мы работаем именно над проблемой клиента. Совместное решение проблемы – это простой путь к проведению опроса.

В отдельных случаях клиент ответит: «Я плачу за ответы вам». Тогда помощник может изложить варианты и объяснить, почему он сомневается. Такой подход будет способствовать развитию клиента и повысит его доверие.

Заключение

В этой небольшой книге я попытался взглянуть на многие социальные процессы как на разновидности помощи. Я говорю о построении доверия, кооперации, сотрудничестве, работе в команде, лидерстве и изменении менеджмента. Рассматривая их, я осознал, что помощь составляет фундамент жизни в коллективе, говорим ли мы о муравьях, птицах или людях. Остается верить, что, если мы сможем быть более эффективными помощниками, жизнь изменится в лучшую сторону для всех нас.

Благодарности

Я давал почитать главы этой книги многим друзьям и коллегам, и они здорово помогли мне, делясь своими мыслями и оспаривая некоторые идеи, за что хочу сказать им спасибо!

Особые слова благодарности Отто Шармеру, Лотте Байлин, Джону Ван Маанену, Давиду Кохлану, Сью Лотц, Мэри Джейн Корнаки, а также рецензентам из «Беррет-Кохлер», предоставившим подробную рецензию на мою рукопись.

Я также очень признателен Джоан Галлос и Майклу Артуру, которые прочли законченную рукопись и помогли мне прояснить несколько важных моментов.

Когда я писал эту книгу, умерла моя жена. Последние шесть месяцев ее болезни, после двадцати пяти лет борьбы с раком молочной железы, дали мне много пищи для размышлений о помощи и заботе. Я благодарю ее посмертно за пятьдесят два прекрасных года, которые мы провели вместе, и за творческую атмосферу в доме, позволившую мне работать с удовольствием, избегая рутины.

Эдгар Шейн

Кембридж

15 сентября 2008 года

Об авторе

Эдгар Шейн обучался в Чикагском и Стэнфордском университетах (где получил степень магистра по психологии в 1949 году) и в Гарвардском университете (где получил степень Ph.D в социальной психологии в 1952 году). Учился в Слоуновской школе управления при Массачусетском технологическом институте с 1956 года и стал профессором и научным сотрудником школы в 1978 году. В настоящее время он сохраняет за собой звание почетного профессора. Эдгар Шейн – автор многих статей и книг, среди которых Process Consultation Revisited (1999), The Corporate Culture Survival Guide (1999) и DEC Is Dead: Long Live DEC (2003). Его книга «Организационная культура и лидерство» в третьем издании определила поле организационной культуры. Он консультировал многие компании в США и за пределами страны по вопросам организационной культуры, развития, процессного консультирования и карьерным механизмам. Работы Шейна отличает комбинация социологии, антропологии, социальной психологии, что видно из этой книги.

Эту книгу хорошо дополняют:

Лидерство и самообман

Жизнь, свободная от шор

Институт Арбингера

Личные границы

Как их устанавливать и отстаивать

Дженни Миллер и Виктория Ламберт

Открытое мышление

Как выйти за пределы своей точки зрения

Институт Арбингера

Эмоциональный интеллект

Почему он может значить больше, чем IQ

Дэниел Гоулман

Культура для каждого

Как стать организацией осознанного развития

Роберт Киган и Лайза Лейхи

Сноски

1

Кули, Чарлз Хортон. Человеческая природа и социальный порядок. М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.

2

Mead, G. H. Mind, Self and Society. Ed. Charles W. Morris. University of Chicago Press, 1934.

3

Hughes, E. Men and Their Work. Glencoe. Il.: Free Press, 1958.

4

Блумер, Г. Символический интеракционизм. М.: Элементарные формы, 2017.

5

Гофман, И. Ритуал взаимодействия. Очерки поведения лицом к лицу. М.: Смысл, 2009; Гофман, И. Представление себя другим в повседневной жизни. М.: Директмедиа Паблишинг, 2007; Гофман, И. Поведение в публичных местах. Заметки о социальной организации сборищ. М.: Элементарные формы, 2017.

6

Van Maanen, J. «The self, the situation and the rules of interpersonal relations» in Essays in Interpersonal Dynamics, edited by W. Bennis, J. Van Maanen, E. H. Schein, and F. I. Steele. Homewood, Il.: Dorsey Press, 1979.

7

Schein, E. H. Process Consultation. Reading. Mass.: Addison-Wesley, 1969.

8

Schein, E. H. Process Consultation Revisited. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1999; Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008.

9

Potter, S. Gamesmanship. New York: Henry Holt & Co, 1950; Potter, S. One-upmanship. New York: Henry Holt & Co, 1951.

10

Лангер Э. Осознанность. М.: Эксмо, 2017.

11

Гофман, И. Ритуал взаимодействия. Очерки поведения лицом к лицу. М.: Смысл, 2009.

12

Харрис, Т. Я – окей, ты – окей. М.: Академический проект, 2006.

13

Ялом, И. Лекарство от любви и другие психотерапевтические истории. М.: Класс, 2012.

14

Schein, E. H. 1999. Process Consultation Revisited. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall; Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008.

15

Schein, E. H. 1999. Process Consultation Revisited. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall; Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008.

16

Schein, E. H. 1999. Process Consultation Revisited. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall; Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008.

17

Edgar Schein. Organizational Culture and Leadership, 3rd ed. San Francisco: Jossey-Bass. 2004.

18

Schein, E. H. Process Consultation. Reading. Mass.: Addison-Wesley, 1969; Schein, E. H. Process Consultation Revisited. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1999.

19

Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008.

20

Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008.

21

Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008.

22

Edmondson, A. C., R. M. Bohmer, and G. P. Pisano. 2001. Disrupted routines: Team learning and new technology implementation in hospitals // Administrative Science Quarterly. 2001. Vol. 46. P. 685–716.

23

Edmondson, A. C., R. M. Bohmer, and G. P. Pisano. 2001. Disrupted routines: Team learning and new technology implementation in hospitals // Administrative Science Quarterly. 2001. Vol. 46. P. 685–716.

24

Шейн, Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.

25

Snook, S. A. 2000. Friendly Fire. Princeton, N.J.: Princeton University Press.

26

Schein, E. H.. 1999. Process Consultation Revisited. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall.

27

Gawande, A. Better. A Surgeon’s Notes on Performance. New York: Metropolitan Books, 2007.

Content

Эдгар Шейн
Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Предисловие

С чего все начиналось и как устроена книга

Глава 1. Помощь полезная и бесполезная

Многоликость помощи

Помощь формальная и неформальная

Помощь – социальный процесс

Глава 2. Экономика и театр

Сущность взаимоотношений

Экономика взаимоотношений: поддержание социального порядка

Близость и доверие

Социальный театр

Выводы

Глава 3. Неравенство и неоднозначность отношений помощи

Потеря статуса при обращении за помощью

Получение преимущества над просящим о помощи

Пять возможных ловушек для клиента

Шесть ловушек для помощника

Почему важно работать над отношениями

Выводы

Глава 4. Помощь как театр

Три роли помощи

Пять вещей, о которых в самом начале не знает помощник

Пять вещей, о которых не знает клиент

Выбор роли

Роль 1. Эксперт. Информация и услуги

Роль 2. Доктор. Диагноз и предписание

Роль 3. Консультант, ориентированный на процесс

Выводы

Глава 5. Искусство задавать вопросы

Ключ к построению и поддержанию отношений помощи

Типы опроса

Чистый опрос

Диагностический опрос

Конфронтационный опрос

Опрос, направленный на процесс

Критерии, определяющие, в какой момент и какой тип опроса следует использовать

Конструктивный оппортунизм

Поддержание ситуационной этики

Выводы

Глава 6. Опрос в действии

Пример 6.1. Взаимопомощь в неформальной ситуации

Пример 6.2. Эффект от невинного вопроса

Пример 6.3. Переключение на конфронтационный опрос

Пример 6.4. Содействие коллеге в усовершенствовании навыков помощи

Пример 6.5. Бесполезная помощь при выписке из больницы

Пример 6.6. Периодическая помощь в длительных отношениях

Выводы

Глава 7. Командная работа как постоянная взаимная помощь

Как добиться командной работы?

Непредвиденные обстоятельства, определяющие взаимопомощь

Взаимосвязь задач

Обратная связь как важный процесс помощи

Случай 7.1. Разнообразие форм помощи в онкологической клинике

Когда члены команды не взаимодействуют

Выводы

Глава 8. Помощь руководителям и корпоративным клиентам

Кто такой клиент?

Культура и лидерство

Принятие помощи как функция руководителя

Пример 8.1. Типичный управленческий консалтинг

Роль помощи в реализации организационных изменений

Роль помощника в организационном консалтинге

Выводы

Глава 9. Основные принципы и советы

Готовность оказывать помощь

Готовность принимать помощь

Заключение

Благодарности

Об авторе

Эту книгу хорошо дополняют:

Сноски