Геннадий Горбачев, Александра Пожарская, Руслан Хоменко

ДОГОВАРИВАЙСЯ, А НЕ ГОВОРИ

Техники управляемых переговоров

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Информация, содержащаяся в данной книге, получена из источников, рассматриваемых издательством как надежные. Тем не менее, имея в виду возможные человеческие или технические ошибки, издательство не может гарантировать абсолютную точность и полноту приводимых сведений и не несет ответственности за возможные ошибки, связанные с использованием книги.

© ООО Издательство «Питер», 2019

© Г. Горбачев, А. Пожарская, Р. Хоменко, 2019

* * *

Введение

Навигационная карта переговоров

В этой книге представлены приемы, критерии и стратегии переговоров, применяемые российскими и международными экспертами. Каждый прием уникален и решает свою конкретную задачу. Каждый критерий подчеркивает значимость такого события, как переговоры. Каждая стратегия становится частью нашего поведения: день за днем мы оттачиваем, улучшаем их и получаем желаемый результат.

— И что же за книгу вы предлагаете? Знаете, сколько я таких уже прочитал!

…Знакомьтесь, это наш критик, который на протяжении всей книги будет сомневаться в том, что последовательная технология управления переговорами существует.

— Что именно вы хотите сказать?

— Что не хочу тратить время попусту!

— Отлично! В таком случае взгляните на морскую карту переговоров, по которой мы будем путешествовать на протяжении всей книги.

— Удивите меня…

Цель книги «Договаривайся, а не говори. Техники управляемых переговоров» — познакомить читателя с инструментами, правилами, приемами, критериями и стратегиями, которые входят в арсенал человека, умеющего мастерски вести переговоры.

Этап 1. Чтобы прийти к этой цели, важно познакомиться с видами и жанрами переговоров. На этом этапе мы вспомним книги, которые читали, методики, которым обучались на тренингах или у наставников, приемы и стратегии, которые извлекали из личного опыта.

Этап 2. После этого мы приступим к изучению десяти критериев, анализ, использование и отслеживание которых поможет эффективнее применять ключевые элементы методики управления переговорами. Под ключевыми элементами методики подразумеваются все инструменты, используемые нами с момента установления отношений с представителями второй стороны до заключения соглашения.

Этап 3. Чтобы освоить инструменты управления переговорами, важно внедрить многофакторную систему подготовки. Она предназначена для того, чтобы переговорщики любого уровня смогли заранее построить карту будущих переговоров. Благодаря этому учитываются все вероятные риски и способы их утилизации, открываются возможности, которыми важно будет воспользоваться.

Только после внедрения многофакторной системы подготовки человек может управлять переговорами. В ином случае, игнорируя процесс подготовки, управлять переговорами будет либо крайне трудно (что приведет к возникновению конфликтов), либо попросту невозможно.

Этап 4. Дальше мы перейдем к долгожданным инструментам, которые будем разбирать как в теории, так и в практических кейсах. Мы увидим, как можно устанавливать отношения в различных ситуациях. Научимся не только следовать регламенту в переговорах, но и управлять ими с его помощью. Внедрим важнейшие вопросы на этапе уточнения интересов и потребностей сторон. Освоим технологию ведения торга, позволяющую утилизировать манипуляции, и намерение второй стороны сбить цену. Рассмотрим базовые принципы заключения соглашений и формирования условий, мотивирующих стороны на выполнение обязательств.

Все этапы переговоров будут сопровождаться практическими кейсами, примерами и наблюдениями.

Этап 5. В заключение мы предложим дополнительные приемы из речевой самообороны (набор конкретных речевых модулей), которые помогут утилизировать манипуляции со стороны партнеров и/или оппонентов в переговорах. Для того чтобы книга была максимально полезной, рекомендуется каждую главу рассматривать с позиций переговорщика нескольких уровней:

1. Начинающий

Часто разотождествление со своим опытом дает новый взгляд на вещи и помогает легче усваивать новый материал. Таким образом, формируется база знаний, которая не фильтруется уже имеющимся опытом. Потому в первую очередь важно входить в эту позицию.

2. Эксперт

Обладая знаниями, практическим опытом и собственными наработками, постарайтесь подвергать критике всю получаемую из книги информацию. Под критикой подразумевается последовательность действий: прочитать, найти в собственном опыте противоречие с полученной из книги информацией, ответить на вопрос: как важно поступить в ситуации, в которой найдено противоречие, зафиксировать в виде заметки и оставить ее в виде закладки. Такой подход помогает синхронизировать ваш опыт с технологиями, представленными в книге, и дополнить свой стиль ведения переговоров новыми инструментами.

Важно помнить: верить в то, что эта технология помогает без практической ее отработки в формате бизнес-игр, на тренингах и в персональном сопровождении, не стоит.

Поэтому, читая книгу, важно соединять ее со своим опытом и создавать сложные интеллектуальные модели (визуализацию) проводимых вами переговоров.

3. Обучающий переговорам

«Тот в большей степени просвещается, кто просвещает других». Когда-то эти слова были гипотезой. Наблюдения доказали, что это аксиома и доказательств не требуется.

Используйте ее как мотивацию к максимально качественному самообучению. Выберите удобный для вас формат или объедините оба.

А. После прочтения главы перескажите ее кому-нибудь из вашего окружения. Часто именно такой подход помогает увидеть сильные стороны методики и возможности ее усилить.

Б. Если нет людей, готовых выслушать, то представьте, что вы рассказываете содержание главы зрительному залу в тысячу человек. Важно передать всю полученную вами из книги информацию, чтобы в голове появились вопросы к самому себе и к методике в целом.

Это поможет усилить методику вашим опытом либо опытом окружающих людей, к которым вы обратитесь.

Виды и жанры переговоров

Предвестники навигации

Первоначально важно определиться с тем, что такое переговоры.

Словари утверждают, что переговоры — это коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет разные возможности контролировать ситуацию и принимать решения.

Опрашивая экспертов в области переговоров, получаем ответ, аналогичный по смыслу, однако немного отличный по содержанию.

Так как книга нацелена на изучение и внедрение алгоритмичной методики ведения переговоров, важно первоначально подстелить соломки, после чего начнется путь.

В качестве такой соломки предлагаем использовать иное определение переговоров: «Переговоры — это деловой конфликт, перед участниками которого стоит задача распределить должным образом ресурсы».

Уточним важную часть данного определения — деловой конфликт.

Изначально конфликт является наиболее острым способом решения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия двух или более участников событий. Обычно конфликт сопровождается негативными эмоциями и может выйти за рамки норм и правил социального взаимодействия. Добавляя слово «деловой», мы уточняем среду его возникновения, процесс и последствия. Такой конфликт протекает между участниками событий в деловом мире — компаниями. Да, в переговорах, несомненно, принимают участие люди, однако они представляют интересы компании, а организация как таковая — субъект обезличенный. Она не имеет эмоций, но может принимать решения в отношении ресурсов, которыми владеет или которые желает получить. Иными словами, в деловом конфликте встречаются представители компаний, задача которых — договориться о том, кто и что получит и что даст взамен. В таком виде переговоры исключают наличие эмоций у представителей сторон, так как любая эмоция свидетельствует о том, что участник вовлечен и лично заинтересован в результате. А это недопустимо, так как ключевая мысль — переговоры ведут компании.

Однако в реальной практике ведения переговоров достаточно трудно управлять эмоциями, так как поведение собеседника может быть непредсказуемым и в том числе негативным. Если одна из сторон эмоционально вовлеклась в переговоры, то деловой конфликт в тот же момент утилизируется и к нему можно будет вернуться только после того, как будет восстановлено эмоциональное равновесие, достигаемое путем решения возникшего межличностного конфликта.

Когда мы рассматриваем переговоры с точки зрения делового конфликта, то применяем одни инструменты, приемы и методики, нацеленные строго на решение вопроса распределения ресурсов (см. приемы «Управляемых переговоров»). Когда мы переходим к переговорам в русле межличностного конфликта, требуются другие техники, задача которых — вернуть утраченное эмоциональное равновесие (см. приемы «Речевой самообороны»).

Перед тем как продолжить читать, обратите внимание, что приемы и стратегии переговоров не выделены в книге в отдельные главы. Дело в том, что технология «Управляемые переговоры» нацелена больше на сам процесс переговоров, а не на применение манипулятивных или рациональных приемов.

Любые приемы, приведенные в книге, представляют собой дополнительные инструменты, используемые переговорщиками под конкретные задачи, и не являются основой технологии «Управляемые переговоры».

Теперь предлагаем перейти к видам и жанрам переговоров, которые мы будем рассматривать свозь призму делового конфликта.

В мировой практике на сегодняшний день существуют два вида переговоров:

✓ позиционные;

✓ рациональные, или принципиальные.

Текущая задача — показать разницу между этими видами, определить критерии успешного и неуспешного ведения переговоров в каждом из них.

Вид переговоров — позиционные

Название этого вида переговоров происходит от ключевого действия, совершаемого их участниками, — выбора конкретного поведения по отношению к себе, оппоненту, партнеру и переговорам в целом.

В зависимости от выбора поведения выделяют два жанра позиционных переговоров:

✓ жесткие;

✓ мягкие.

Жанр переговоров — жесткие

Жесткими принято называть переговоры, в которых одна из сторон выбрала поведение «до последнего настаивать на своей позиции, которая, скорее всего, является крайней и, вдобавок, игнорирующей интересы другой стороны». Заканчиваются такие переговоры чаще всего ухудшением отношений, независимо от того, в чью пользу принято то или иное решение. Сторона, добившаяся своего в жестких переговорах, гарантированно получит неприязнь второй стороны, вплоть до враждебного настроя.

Если сторона, выбравшая жесткое поведение, не добьется желаемого результата, то у собеседника может возникнуть как чувство превосходства, так и презрение по отношению к первой стороне. В будущем шансы успешно провести переговоры с таким собеседником снижаются до нуля.

Если возникнет необходимость снова провести переговоры, первая сторона может применить различные приемы и инструменты давления на оппонента. В таком случае вторая сторона может применить технику жестких переговоров, и ситуация в целом зайдет в тупик.

В результате смены ролей возникает не только разрыв отношений, но и конфликт, который может перерасти в межличностный.

Потому важно запомнить, что техника жестких переговоров уместна лишь в тех случаях, когда сторона не намерена выстраивать долгосрочные доверительные взаимоотношения с партнером и/или оппонентом и хочет сделать все, чтобы были приняты выбранные ею условия. Принять решение о ведении жестких переговоров сторона может благодаря следующим преимуществам:

✓ ключевые, самые важные для обеих сторон ресурсы;

✓ отсутствие нужды во второй стороне и, наоборот, наличие нужды у второй стороны в первой;

✓ представитель первой стороны сильнее представителя второй.

Многие эксперты соглашаются с мнением, что выбирать жесткие переговоры можно только в тех случаях, когда принимающей решение стороне нечего терять и другого выхода нет.

Однако на практике в большинстве жестких переговоров всегда находится решение, выгодное для обеих сторон. Главное — хотеть его найти.

Исходя из описания выше, можно сделать вывод, что, применяя технику жестких переговоров, сторона осознанно принимает решение пойти на риск, смешать деловой и межличностный конфликт, разорвать возможные отношения со второй стороной.

Можно ли управлять переговорами, когда оппонент выбирает жесткое поведение? Да. В следующих частях книги мы познакомимся с кейсами, в которых показано управление жесткими переговорами.

Жанр переговоров — мягкие

Техника мягких переговоров направлена на скорейшее заключение сделки, часто в ущерб своим интересам. Этот жанр также относится к позиционному виду переговоров, так как участвующие в них представители компаний имеют четкие позиции относительно ресурсов, отношений и возможности их использования. Такой способ ведения переговоров может привести к получению моментального и одноразового выигрыша, однако в долгосрочной перспективе не принесет ни пользы, ни результата.

Дело в том, что после мягких переговоров формируются отношения, что хорошо, но теряются первоначальные позиции, которые, вероятно, более выгодны, а это уже нехорошо.

Частый вопрос, почему люди ведут мягкие переговоры, рождает ответ: потому что в первую очередь они стремятся проявить уважение к партнеру и его потребностям.

Чтобы принять рациональное решение о ведении мягких переговоров, важно знать не только потребности второй стороны, но и понимать модель поведения ее представителя, его готовность принимать уступки, подарки и со своей стороны их предоставлять.

Если информации о партнере недостаточно, то выбор в пользу мягких переговоров может быть ошибочным и даже фатальным. Это обусловлено тем, что тот, кто дарит и уступает, больше склонен повторять свои действия, нежели человек, по отношению к которому совершаются такие поступки.

В деловом мире принято называть мягких переговорщиков жертвами либо псевдожертвами.

В первом случае имеются в виду переговорщики, которые настроились, подготовились и спланировали все свои действия в формате мягких переговоров. Они могут попасться на крючок тех, кто решит воспользоваться положением и склонить чашу весов в свою сторону, получив больше пользы и не отдавая достаточно взамен.

Псевдожертвами называют переговорщиков, которые изначально выбрали одну из двух манипулятивных стратегий. Первая стратегия — завысить свои потребности и, якобы идя навстречу потребностям партнера, снижать свою позицию до тех пор, пока не будет достигнут предельно низкий уровень потребностей, обеспечивающий компанию достаточными ресурсами. Часто таких переговорщиков можно распознать по неестественной улыбке, появляющейся в тот момент, когда они предлагают со своей стороны новую, интересную для партнера уступку. Если вторая сторона вовремя не заметит манипуляцию, то будет играть по правилам первой стороны. Реакция на манипуляцию может быть абсолютно любой. Это зависит в целом от модели поведения человека, по отношению к которому совершена эта манипуляция. Результат — отсутствие доверия из-за неестественного поведения манипулятора и высокая вероятность разрыва как деловых, так и личных отношений после распознавания манипуляции. Каждый раз, уходя с таких переговоров, вторая сторона будет испытывать неприятное, жгучее и деструктивное состояние под кодовым названием «гаденько», так хорошо описанное нашей в предыдущей книге «Речевая самооборона».

Вторая стратегия заключается в симулировании уступок и подарков. Представьте, что две стороны ведут обоюдно мягкие переговоры. Первая предлагает одну уступку и говорит, что конкретно сделает, чтобы ее реализовать, а также что будет в результате такого шага навстречу ко второй стороне. Вторая, отвечая на такое благосклонное поведение, описывает, какое решение она могла бы принять по отношению к первой стороне, однако конкретных предложений типа «Мы сделаем так…», «Мы предоставим…» и т. д. не делает. Первой стороне остается только предполагать, что вторая выполнит свои обязательства. Главной целью второй стороны в такой ситуации является определить границы предложения первой стороны, чтобы использовать иные инструменты, отличные от мягких переговоров, и получить еще больше, либо остановиться на уже достигнутом результате и немного придержать свои фальшивые намерения, предоставив в ответ не больше половины предложений, выдвинутых в процессе переговоров.

Как мы с вами уже поняли, жанр мягких переговоров также имеет риски для обеих сторон, и неважно, совместно они ведут переговоры в таком формате или только одна сторона приняла это решение.

В любом случае никто не гарантирует долгосрочных, качественных и доверительных отношений, которые будут полезны обеим сторонам.

Если должным образом не управлять такими переговорами, можно легко прийти к потере партнера, ресурсов и возможностей, которые они открывают.

Можно ли управлять мягкими переговорами? Несомненно. Кейсы также будут представлены в следующих частях книги.

Завершая обзор позиционных переговоров, важно зафиксировать, что изначально они являются деструктивными, так как не нацелены на долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Однако это не значит, что такие переговоры приводят в тупик. Если ими правильно управлять, то можно найти лучшее решение, которое удовлетворит всех участников.

Вид переговоров — рациональные

Рациональность — это стремление людей к получению максимальной выгоды. На этой основе когда-то были построены математические модели переговоров типа «Уступка — Сближение», иными словами, модели идеального торга. Под уступкой в данном случае важно понимать не решение вести мягкие переговоры, а осознанный выбор снижения своей текущей позиции для приближения к сигнальному предложению второй стороны.

О том, какие виды предложений есть и в какой последовательности они готовятся и применяются, мы узнаем совсем скоро, когда перейдем к технологии управляемого торга, которая построена на базе рационального вида переговоров.

Важно отметить, что в классическом понимании рациональные переговоры тоже содержат проблему — непредсказуемое поведение людей.

Одна сторона готовится к рациональным переговорам, вторая ее поддерживает в этом стремлении. На встрече вторая сторона меняет свое решение в пользу позиционных переговоров и начинает манипулировать потребностями и поведением первой стороны.

Не владея методикой управления переговорами, любой переговорщик, ориентирующийся на рациональное поведение второй стороны, рискует всеми ресурсами: материальными, нематериальными, эмоциональными.

К сожалению, рациональное поведение не является инстинктивным, а потому многим приходится уповать на благоразумность партнеров и их желание совместно достигать целей представляемых компаний и получать максимум выгоды.

Каким был бы бизнес в России, если бы все переговорщики вели себя рационально? Оставим этот вопрос без ответа… Многие отечественные компании считают, что рациональные переговоры — это миф. Поэтому все слова типа «нужно вести переговоры рационально» остаются словами. И нередко встречаются случаи, когда переговорщики радуются, рассказывая друг другу о том, как манипулировали интересами партнеров.

Возможно, в России уже есть исследования на тему «Почему чаще ведутся позиционные, а не рациональные переговоры». В открытых источниках такой информации нет. По этой причине было решено обратиться к исследованиям Макса Базермана, знаменитого профессора из Гарвардской школы бизнеса, о принятии решений и ведении переговоров.

С его точки зрения, аргументация в пользу рационального переговорного поведения в значительной степени основывается на изучении ошибок, совершаемых нерациональными переговорщиками. Исходя из того, что их осознание вызывает желание вести себя иначе, исследователь сосредоточил свое внимание на определении когнитивных источников этих ошибок и на разработке обучающих упражнений, демонстрирующих, как их можно избежать. Уже одно это помогает переговорщикам вести себя более целесообразно, не вынуждая принимать на вооружение формальные модели и анализ чисто рационального поведения.

«Рациональное ведение переговоров означает принятие лучших решений, позволяющих максимально увеличить собственную выгоду», — утверждают Базерман и его соавтор Ниле. Их цель состоит в том, чтобы помочь переговорщику «решить, когда разумно заключать соглашение, а когда нет» и «избежать тех решений, которые окажутся невыгодными для вас и ваших партнеров по переговорам». Для этого они выделяют шесть распространенных ошибок, для преодоления которых необходимо изменить поведение.

Работая с руководителями американских компаний, Базерман и Ниле заметили, что для них характерно «предвзятое отношение к принятию решений, которое мешает им увидеть потенциальные возможности и не позволяет получить от переговоров максимум выгоды».

Мы кратко рассмотрим присущие руководителям американских компаний предубеждения (более подробно их можно изучить в исследованиях Базермана и Ниле).

Иррациональная эскалация

Одна компания незначительно снижает цену, чтобы захватить долю рынка, но вторая компания поступает точно так же и лишает первую тех выгод, которые она могла бы получить, если бы вторая компания повела себя по-другому. Опыт подскажет вам, что ценовые войны иррациональны, но неразумно предполагать, что другая сторона первой прекратит снижать цены — «посмотрим, чей карман глубже».

Если одна компания считает свои предположения о том, что вторая остановится и оставит первую в покое с ценовым преимуществом, «рациональными», то вторая компания думает насчет первой то же самое.

Постановка на якорь

Первоначальная позиция первой стороны при вступлении в переговоры — это своеобразный якорь. Он будет удерживать эту сторону, когда меняющиеся обстоятельства начнут подталкивать ее к соглашению или вести в тупик. Иными словами, фокусируя внимание на конкретном предложении, переговорщик может оказаться неспособным увидеть новые возможности, выгодные для обеих сторон.

Чтобы избежать такой ошибки, важно отказаться от значимости первого предложения. Для этого на этапе подготовки к переговорам формируется пул предложений, каждое из которых может оказаться выгодным для обеих сторон.

Неделимый пирог

Часто встречающаяся в переговорах практика сначала обсудить «легкие» вопросы, а потом уже перейти к «сложным» исключает возможность достижения компромисса межу предпочтениями переговорщиков и превращает переговоры в попытку разделить неделимый пирог.

Референтное поведение

Форма, которую одна сторона придает своему предложению, зачастую определяет ее готовность к заключению соглашения. Так как мы рассматриваем зарубежные исследования, то обратимся к их примеру. Возможно, это натолкнет нас на примеры из отечественной практики. Клиенты зарубежных банков проявляют больше готовности оплачивать не увеличивающиеся процентные ставки, а возрастающие сборы и комиссии, даже если итоговые выплаты будут одинаковыми. Можно предположить, что клиенты лучше понимают, как формируются сборы и комиссии, нежели процентные ставки.

Ошибочная концепция значимости

Обычно в глаза бросается то, что заметно. Это касается использования информации. Переговорщики скорее опираются на более доступные данные, чем на те, что действительно соответствуют текущему положению дел, будь то информация о второй стороне, которую можно получить на этапе подготовки, или решение, которое можно принять в текущей ситуации.

Чрезмерная уверенность

Чрезмерная уверенность в успехе вашей предпочтительной позиции — одна из самых распространенных ошибок, совершаемых переговорщиками. Занимаясь подготовкой своей позиции, сторона может переоценить вероятность своего доминирования, не приняв во внимание роль другой стороны. Самонадеянность порой заставляет думать, что другая сторона не столь умна и потому примет предлагаемые условия сделки, противоречащие ее стремлениям. В результате предложение первой стороны становится менее гибким, чем должно быть в тех случаях, когда ее конечной целью является достижение соглашения.

— Зачем вся эта информация! — возмутится критик. — Я это и так знал!

— В следующих частях книги мы будем опираться на эту информацию, чтобы научиться управлять переговорами. Иными словами, мы будем учиться вести рациональные переговоры, где на всех участников главным образом будет влиять процесс переговоров. Это позволит исключить многие риски ранее рассмотренных позиционных и рациональных переговоров.

— А вот это интересно!

— Первое, с чего мы начнем погружение в управление переговорами, — это изучение главных критериев, соблюдение которых с большей вероятностью поможет управлять любыми переговорами на любом уровне экономики, вплоть до международных отношений.

Часть 1

У моря есть свои законы, и нарушать их никому

не позволено

10 критериев для анализа переговоров до, во время и после

Как и любая коммуникация, переговоры требуют осознанных действий. Осознанность — понятие современной психологии, которое определяется «как непрерывное отслеживание текущих переживаний, то есть состояние, в котором субъект фокусируется на переживании настоящего момента, не вовлекаясь в мысли о событиях прошлого или о будущем».

Чтобы стать осознанным в переговорах, важно анализировать ключевые критерии в полном цикле коммуникации. — Стоп, о чем идет речь?

— Ключевые критерии — это своего рода правила, соблюдая которые переговорщик с большей вероятностью добьется успеха. Важно дополнить, что залогом успеха в переговорах являются все действия, совершаемые сторонами, а грамотный анализ критериев и их соблюдение помогают сделать действия качественными и направленными на желаемый результат.

— Ладно, допустим. Что тогда имеется в виду под полным циклом коммуникации?

— Это процесс общения двух или более сторон, начинающийся с решения каждой стороны провести переговоры и заканчивающийся анализом прошедших переговоров.

— Стало чуть понятнее.

— Тогда продолжим. Представьте себе человека, который сегодня начнет анализировать такие критерии до, во время и после переговоров. Каким он может стать?

— Вероятно, очень наблюдательным, собранным, внимательным и системным.

— Верно. Основная задача критериев — выработать у переговорщика системность как последовательности действий, так и их формы. Про последовательность действий мы поговорим в части 3 «Выходим в море!». Сейчас важно сформировать системность как последовательность определенных действий. А теперь предлагаю перейти к критериям, чтобы на примерах понять, какую форму приобретают действия как при соблюдении критериев, так и при их игнорировании.

— Хорошо, поддерживаю.

Критерий 1: цель

У переговорщика всегда должна быть карта, на которой есть точка А — начало путешествия и точка В — его окончание.

Критерий ЦЕЛЬ часто используется на 30, 20, а то и на 10 %. Проблема постановки целей также типична. Больше половины сотрудников любой компании знают, что ставить цель важно и для этого можно использовать технику SMART. Однако только единицы ПОНИМАЮТ, почему, как и зачем нужно использовать эту технику. Кто-то вспомнит, что прочитал в интернете, перелистнет пару страниц к следующему критерию и оставит все на уровне знания. Продолжение нацелено на формирование понимания, которое поможет создать фундамент для полезного навыка.

Итак, техника SMART в переговорах.

— Зачем ставить цель и делать это по технике SMART?

— Ключевая задача постановки цели — зафиксировать в голове точный результат, чтобы в последующем его достигнуть. При этом использование SMART помогает сформулировать цель таким образом, чтобы любой человек смог понять, что именно должно быть в результате сделано и получено.

— Как ее применять?

— Образец ее применения показан в таблице. Техника представляет собой пять компонентов, которые в совокупности дают качественную цель.

— Почему важно использовать именно SMART?

— Благодаря этой технике человек как осознанно, так и неосознанно анализирует большой объем информации, определяет самую важную, значимую ЦЕЛЬ и фиксирует ее. Тем самым он утилизирует все другие варианты и возможности, которые не относятся к желаемому результату. Теперь мы не только знаем, что можно ставить цель по технике SMART, но и понимаем важность использования этой техники именно в переговорах.

— Хотите сказать, что сотни переговорщиков, которые не соблюдают этот критерий, проваливают свои переговоры?

— Допускается, что цель, сформированная иным образом, выглядит так: «Поднять чек контракта». В таком случае в самом начале переговоров у сторон могут образоваться коммуникационные барьеры, из-за которых переговоры могут затянуться, а то и завершиться с отрицательным результатом. В случае отсутствия цели прогнозируется такое же развитие событий.

Критерий 2: факты, конкретика, точность

— Ну, тут все понятно. Можете рассказывать дальше.

— Отнюдь. Именно так чаще всего происходит в переговорах: первая сторона произносит слово, фразу или предложение, далее вторая сторона фильтрует сказанное через свою картину мира и реагирует на то, чего, скорее всего, не существует.

— Например?

— Возьмем бытовую ситуацию. Муж с женой решили обсудить отношения и быть максимально честными и открытыми. Муж произносит: «Я себя чувствую как в тисках». Жена, не дожидаясь продолжения и не уточняя значения слов, приступает к бомбардировке ничего не подозревающего мужа, который даже не предполагал того, что подумала жена. Возникший конфликт можно утилизировать либо введением регламента разговора, либо приемами перевода в договоренности, которые были описаны в предыдущей книге «Речевая самооборона».

— И кто тут виноват?

— Дело не в том, кто прав, а кто нет. В данном контексте основа качественной коммуникации — умение слушать и желание понять партнера. Для этого существует ряд правил, рекомендуемых к применению:

1. Предупредите партнера, что будете использовать слова, термины, фразы и предложения, которые имеют множество значений. Дополните тем, что вы сразу же будете объяснять, растолковывать смысл, который в них вложен.

2. Попросите партнера задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше вас понять, и пообещайте, что так же будете относиться к речи партнера, показывая тем самым свой настрой на взаимопонимание.

3. Используйте в своей речи факты, цифры, конкретные формулировки и точные выражения.

Если договоренности отсутствуют, а партнер оперирует неточными, расплывчатыми, общими формулировками, задавайте вопросы. Примеры некоторых вопросов приведены ниже.

Во-вторых, если вы детально анализируете свое положение в море, это с большей вероятностью поможет вам вовремя приплыть. Конкретика и точность являются незаменимой составляющей как переговоров, так и мореплавания. Любой капитан осознает, что просчет на один градус может стоить судну и его экипажу жизни. То же самое происходит в переговорах. Если нет конкретики и точности в предложениях, доводах и размышлениях, результатом может стать отсутствие договоренностей и, в худшем случае, конфликт.

Критерий 3: психологическая сила

— Теперь мы снова говорим странными, неоднозначными терминами.

— Верно. Поэтому сразу приступим к их определению. Психологическая сила — внутренняя сила, обусловленная психологическими особенностями человека. Это способность человека оказывать влияние на людей, в том числе на себя.

«Все люди — разные: кто-то чувствует в себе силы, чтобы противостоять „целому миру“, а кого-то легко ввергнуть в депрессию одним неосторожным словом» — цитируем одного из первых экспертов в публичной речи и переговорах в России.

— Откуда берется психологическая сила?

— Она вырабатывается с самого детства. Если вспомнить свое детство и проанализировать его на предмет часто повторяющихся действий, то можно заметить, что сейчас, во взрослой жизни, мы их в точности повторяем.

— А если кто-то скажет, что не похож на себя в детстве?

— Это значит, что с момента, который подвергался анализу, человек либо попал в новые условия, где ему пришлось изменить модель поведения, либо он самостоятельно и осознанно принял такое решение и тренировался долгое время, чтобы изменить себя.

— Модель поведения?

— Да. Это как осознанная, так и неосознаваемая последовательность принимаемых решений и выполняемых действий в определенных условиях. Если человек, будучи ребенком, заставлял родителей делать то, что он хочет, то и во взрослой жизни он будет с большей вероятностью так же поступать в ситуациях, в которых будут участвовать люди, в чем-то похожие на его родителей.

— То есть мы все владеем определенной психологической силой?

— Можно сказать и так. Только важно понимать эту фразу неоднозначно.

— Что имеется в виду?

— Каждый из нас тренировал определенное поведение. Предлагаю познакомиться с пятью моделями, среди которых, ВОЗМОЖНО, вы найдете свою.

Демонстративная модель личности: такой человек хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, его рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное, планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, человек избегает кропотливой, систематической работы, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Ригидная модель личности: такой человек подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, прямолинеен и негибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением, почтение со стороны окружающих воспринимает как должное, выражение недоброжелательства воспринимает как обиду, несамокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, очень чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Неуправляемая модель личности: такой человек импульсивен, недостаточно контролирует себя, его поведение плохо предсказуемо, он ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения, для него характерен высокий уровень притязаний, он несамокритичен, во многих неудачах и неприятностях склонен обвинять других, не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь, у него недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами, из прошлого опыта (даже негативного) он извлекает мало уроков.

Сверхточная модель личности: такой человек скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается; обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда вдруг разрывает отношения с друзьями и знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели; страдает сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головной болью и т. п.); сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях, слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Бесконфликтная модель личности: такой человек неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, для него характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами действий окружающих.

— Можно ли считать, что приведенные выше модели поведения не требуется ничем дополнять?

— Хороший вопрос. Рассматривайте данную классификацию в качестве примера. При этом, как любая классификация, она не является истиной в последней инстанции и приведена из личного опыта.

— А если моей модели поведения здесь нет? И вообще, я по-другому вижу людей. Что тогда?

— В таком случае вам понравится предлагаемое далее задание.

УПРАЖНЕНИЕ 1. «ИССЛЕДОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ»

Цель задания — сформировать свое представление о существующих моделях поведения с целью использования их в последующем на переговорах.

Инструкция:

1. Составьте список из 10 людей из вашего окружения, которые никоим образом не похожи друг на друга.

2. Каждого человека опишите максимально подробно, отвечая на вопросы:

✓ как он/она чаще всего себя ведет?

✓ какие 5 ключевых качеств в этом человеке вы выделяете?

✓ какова, по вашему мнению, его главная проблема?

✓ какие ситуации он к себе притягивает?

✓ как он ведет себя в конфликте, стрессе?

✓ обладает ли силой воли?

✓ отвечает ли за свои поступки?

✓ как на него влияет критика?

✓ (любые другие вопросы).

3. Продумайте, как, по-вашему, следует проводить переговоры с каждым из этих людей. Дайте названия каждой модели, добавляя к основной классификации (см. выше) новые ролевые модели.

4. Представьте, что эти люди ведут переговоры между собой. Кто из них на кого может влиять сильнее?

5. Выберите одного из описанных типажей и запишите, какие аргументы вы могли бы использовать в переговорах с ним/с ней.

— Хорошо. Предположим, что мы сформировали представление о моделях поведения, в том числе и о своей. И даже дали свои названия. Что дальше?

— Как только вы получите это представление, вы можете им управлять. Например, Николай всегда был холоден и практически не проявлял эмоций по отношению к людям. Как думаете, что будет происходить на переговорах, если встретятся два таких Николая? А что, если второй стороной выступит неорганизованный, эмоциональный и внутренне противоречивый человек?

— В первом случае либо они поймут друг друга и смогут работать, либо у них возникнет конфликт.

— Оба предположения верны. Они сначала понравятся друг другу и смогут найти общий язык. Но чем дальше будут развиваться деловые отношения, тем больше будет нарастать напряжение. В результате оба Николая будут уважать и ненавидеть друг друга за одни и те же поступки и действия.

— Интересно! А что же тогда во втором варианте?

— Представьте, что сейчас вы смотрите видеозапись переговоров, где первая сторона улыбается, немного шутит, а вторая умеренно реагирует на происходящее и редко улыбнется, хотя оба говорят по делу. Скорее всего, один из них сможет повлиять на второго в большей степени. Вероятно, что в психологическом поединке победит Николай, так как он сохраняет силы и энергию в то время, как его партнер через эмоции отдает много сил.

— Я правильно понимаю, что каждая модель поведения может как влиять на вторую сторону, так и попадать под ее влияние?

— Верно.

— И какой же тогда выход?

— Тренировать все модели поведения.

УПРАЖНЕНИЕ 2. «НАРАБОТКА МОДЕЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ»

Цель упражнения — сформировать новые модели поведения, вторичные по отношению к основной, и в переговорах уметь переключаться под задачу влияния на партнера.

1. Договоритесь с коллегой о времени и формате проведения ролевых переговоров.

2. Выберите модель поведения, которая не присуща вам, изучите ее.

3. Проведите переговоры с коллегой, стараясь максимально соответствовать новой модели поведения.

Несомненно, будет тяжело. Однако уже через две-три такие тренировки вы заметите, что можете достаточно легко переключаться между своей и наработанной моделями поведения.

Чем больше моделей поведения вы осваиваете, тем больше инструментов влияния на вторую сторону у вас будет в каждых последующих переговорах.

Критерий 4: управление эмоциями

— Это несомненно важно!

— С понятием «эмоциональный интеллект» мы познакомились в книге «Речевая самооборона». Там максимально подробно изложено, что это такое и зачем управлять эмоциями.

Здесь же прежде всего отметим, что управление эмоциями в переговорах соединяет в себе два аспекта:

1. Как переговорщик я четко осознаю, какую именно эмоцию сейчас испытываю, умею назвать, понять ее причину и… управлять ею. Чаще всего полезно отодвинуть ее в сторону с помощью такой техники, как «Диссоциация».

2. Я задействую свое актерское мастерство под задачу, оставаясь при этом невовлеченным, — например, могу изобразить на лице праведный гнев, сомнение, заинтересованность и т. п.

ТЕХНИКА «ДИССОЦИАЦИЯ»

Данная техника применяется для того, чтобы эмоционально не вовлекаться в происходящие события.

Диссоциация — это состояние, при котором человек воспринимает событие как сторонний наблюдатель. При этом он испытывает чувства по поводу того, как все выглядит и звучит со стороны.

Инструкция:

В момент, когда вы чувствуете, что эмоционально реагируете на происходящие события, выполните 4 шага:

1. Представьте, что смотрите на себя со стороны. Например, на расстоянии 1–2 метров со спины.

2. Опишите, что вы видите и слышите, наблюдая из этого положения. Заметьте, испытываете ли эмоции. Скорее всего, эмоции будут слабыми.

3. Подумайте, как правильно поступить в сложившейся ситуации.

4. Вернитесь в обычное состояние и действуйте.

Если каждый день 1–2 раза использовать диссоциацию, то уже через месяц вы научитесь выполнять эти 4 шага в течение нескольких секунд.

Критерий 5: роли

Вероятно, вам приходилось участвовать в переговорах либо наблюдать, как одна сторона играет роль нападающего, а вторая — обороняющегося.

Именно об этом пойдет речь.

Главное сейчас — узнать все возможные ролевые распределения в переговорах, чтобы в будущем, используя техники и приемы, которые мы приведем в следующих частях, идентифицировать и утилизировать их.

Ролевое распределение 1:

«Правый — Виноватый»

В такой ситуации сторона, считающая себя правой, будет отстаивать свое мнение двумя способами. В первую очередь используются аргументы, далее идут упреки, давление и вопросы типа «почему вы…».

«Виноватая» сторона будет отвечать на провокации, оправдывать свои решения и действия и либо грамотно выходить из таких ситуаций, используя приемы речевой самообороны, либо жестко отвечать агрессией, что приведет к изменению ролевого распределения в будущем.

Ролевое распределение 2:

«Друг — Враг»

Такое распределение может быть выбрано сторонами самостоятельно, а может быть создано в результате агрессивного ответа на провокации в распределении 1.

В первом случае поведение обеих сторон будет уверенным и неизменным. Часто на практике встречаются кейсы, когда стороны в таком распределении становятся хорошими партнерами. Для этого нужно, чтобы до завершения переговоров никто не менял своего поведения. Это создает эффект «уверенный — уверенный» и приводит участников к мысли о том, что будет полезно объединиться.

Во втором случае сторона, ранее манипулировавшая, заставлявшая оправдываться, становится «другом» под давлением второй стороны, ставшей «врагом». Высока вероятность того, что финал такого распределения будет аналогичен ранее описанному.

Иными словами, партнерами стороны станут благодаря тому, что «минус» на «плюс» даст «ноль».

Ролевое распределение 3:

«Друг — Друг»

Заманчивое ролевое распределение, которое нравится многим переговорщикам. В то же время оно очень опасно, потому что поведение «друга» может быть направлено не на формирование партнерских отношений, а на уступки, которые в последующем часто приводят к конфликту.

Некоторые эксперты в области переговоров считают, что распределение «Друг — Друг» формирует нестабильные деловые отношения, в которые тесно вплетаются личные, особо опасные для переговоров, факторы.

Ролевое распределение 4:

«Начальник — Дурак»

Если вы слышали, как начальник говорит своему подчиненному «я — начальник, ты — дурак», что означает «я — говорю, ты — делаешь», то вы имеете представление о подобном формате переговоров.

Даже незнакомые ранее компании вступают в такую форму коммуникации. Для достижения краткосрочных целей она может быть полезной, но на долгосрочные отношения рассчитывать не стоит.

Ролевое распределение 5:

«Должник — Кредитор»

«Вы должны сделать так и никак иначе», — знакомо? Названия ролей в данном случае не обязательно подразумевают факт предоставления кредита. Встречаются руководители, которые практически в любой коммуникации произносят слово «должен» как по отношению к себе, так и к окружающим. Достигать своих целей, имея рычаги влияния на «должника», они будут легко. Если же таких рычагов нет, то поведение «кредитора» будет воспринято как жесткая безосновательная манипуляция, и переговоры перейдут либо в трудноразрешимый конфликт, либо завершатся, едва начавшись.

Ролевое распределение 6:

«Спрашивает — Отвечает»

Одно из самых выгодных распределений в переговорах для стороны, задающей много вопросов. Из книг, курсов, тренингов и семинаров по публичной речи, ораторскому мастерству и коммуникационным технологиям многие знают, что «коммуникацией управляет тот, кто задает вопросы, так как он каждым словом направляет диалог в ту или иную сторону».

Опасность такого ролевого распределения заключается в качестве задаваемых вопросов. Если вопросы будут заданы неверно, например в формате «почему…», то они могут перевести переговоры в распределение «Правый — Виноватый».

Ролевое распределение 7:

«Умоляет — Понимает»

Достаточно интересная модель, в которой первая сторона делает все, чтобы уговорить вторую помочь ей решить важные задачи.

Вторая сторона, в свою очередь, ведет двойную игру. Она может пойти на уступки, тем самым показывая, что понимает партнера и двигается к нему навстречу. А может отказать со словами: «Я вас понимаю, но ничего сделать не смогу».

Чаще всего такая модель характерна для переговоров, в которых участвует либо новый, не закаленный в боях человек, либо демонстративная личность с преобладающими эмоциями страдания.

Ролевое распределение 8:

«Партнер — Партнер»

С точки зрения концепции, которую содержит книга, такое распределение является максимально полезным, рациональным и безопасным.

Партнер не пойдет на уступки, потому что не является другом и не смешивает деловые отношения с личными. Партнер не будет манипулировать второй стороной, так как его цель — найти выгодное для обеих сторон решение. Партнер не будет указывать, что делать, и оказывать давление, так как понимает, что таким образом невозможно договориться взаимовыгодно.

Партнер не уговаривает, а предлагает совместными усилиями решить поставленные задачи, воспринимая вторую сторону как равную.

Единственная опасность такого распределения — КАЗАТЬСЯ партнером. Встречаются переговорщики, которые всем говорят, что ведут переговоры из роли партнеров, а в процессе осознанно или неосознанно переключаются на другую роль, которая может быстро превратить переговоры в конфликт.

Критерий 6: создание и поддержание отношений

— Теряют ли компании партнеров, клиентов, поставщиков только потому, что не заботятся об отношениях?

— Безусловно. Это первый аспект критерия.

В погоне за результатами многие часто закрывают глаза на то, что переговоры ведут люди. Именно люди управляют компанией, контрактами и всеми другими процессами. Однако поведение переговорщиков иногда оставляет желать лучшего — они воспринимают заключенный договор как соглашение с компанией. А на деле — совсем наоборот.

В первую очередь договариваются люди, чтобы достичь целей компании, которая также создана людьми для достижения их целей.

Поэтому принципиально важно изучать людей, которые принимают решения, а также создавать и поддерживать с ними отношения.

Для этого рекомендуется придумать свою, возможно уникальную, фишку.

Например, Алексей, менеджер по работе с ключевыми клиентами, выработал для себя ряд правил, которые соблюдает для сохранения и поддержания отношений после переговоров вне зависимости от их результата.

1. Устанавливая контакт с новым человеком, делает ему подарок либо от лица компании, либо от себя лично.

2. Дни рождения каждого клиента и партнера фиксирует в онлайн-календаре и своевременно поздравляет их.

3. Приглашает раз в три месяца на ланч либо на завтрак, в том числе без деловых повесток.

4. Записывает видеообращение на главные праздники года и отправляет на почту или по мессенджеру.

Алексей понимает, что один отказ ничего не значит. Он уверен, что в будущем сможет договориться с человеком, который ему однажды отказал, если будет поддерживать отношения.

УПРАЖНЕНИЕ 3. ПРИДУМАЙТЕ ТРИ ИДЕИ ДЛЯ СОХРАНЕНИЯ И ПОДДЕРЖАНИЯ ОТНОШЕНИЙ

1. _______________________________________________

2. _______________________________________________

3. _______________________________________________

Второй аспект — сохранение отношений в процессе переговоров. Важно сохранять баланс делового конфликта, в котором необходимо решить конкретную задачу и миновать возможность перейти на личности, создав тем самым барьер к возможному партнерству и помеху на пути к достижению деловой договоренности.

Проще говоря, ведя переговоры, отказывайтесь от возможности создать межличностный конфликт. Если же вас в него втягивают, то либо используйте методику «Речевая самооборона» (финальная глава), либо управляйте переговорами посредством инструментов, описанных далее в книге.

Критерий 7: фиксация договоренностей

— Как будто есть переговорщики, которые этого не делают…

— Давайте разберемся, что имеется в виду. Прямо сейчас тренируйте критерий «Факты, конкретика, точность». Под словами «фиксировать договоренности» важно понимать не только конечный результат, но и промежуточные итоги. Часто, пренебрегая ими, переговорщики не могут вернуться к ранее оговоренным условиям, так как их не закрепили, не зафиксировали.

Фиксация — это подтверждение гипотезы, предложения, в контексте которого общаются стороны.

Профессиональные переговорщики используют такие приемы, как:

Используя эти приемы, обе стороны будут получать пользу от переговоров и достигать желаемого результата, если для них он возможен.

— Раз есть как правильно, то должно быть как неправильно. Верно?

— Точно. Существует поведение, называемое деструктивным. Это широко известные ответы «я понял», «ну да», «да, все понятно». Использование таких ответов может привести к образованию коммуникационного барьера между партнерами, что скажется не только на результате переговоров, но и на отношениях в целом.

— Если мне сейчас понятно, что мне ответить?

— Скажите, какой вывод вы сделали после изучения этого кейса, и можете продолжать.

Критерий 8: использование союзников и единомышленников

— Уже не удивляюсь критериям с многозначными значениями…

— К делу. Суть этого критерия в том, чтобы привлекать своих партнеров, союзников, единомышленников для решения сложных переговорных задач.

К такому решению следует прибегать, когда в переговорах практически все возможные ресурсы и решения уже исчерпали себя и не дают желаемого результата.

Есть два способа это сделать:

1. Пригласить к участию в переговорах еще одного представителя вашей или третьей стороны.

2. Заранее заручиться поддержкой партнера, союзника и согласовать возможные решения задачи на будущих переговорах с новым партнером.

— А это выгодно делать?

— В целом — да. Мы не просто подключаем третью сторону к обсуждению, но и формируем выгодное для всех сторон решение. Тем самым мы обмениваемся полезными связями с уже действующими партнерами и создаем тройственные коммуникации, обогащая вторую и третью сторону контактами и расширяя их круг знакомств.

— Приведете примеры?

— Безусловно.

КЕЙС № 1. ВЫГОДНЫЙ СОЮЗНИК

Александр, представитель компании-дистрибьютора, заинтересован в том, чтобы стоимость закупаемых им товаров была ниже на 15 %. В этом случае он может продавать их в своих магазинах с маржой в 10 %, которая считается минимальной в его сети.

Дмитрий, представитель компании-производителя, понимает, почему Андрей пытается получить такую скидку, однако ничего не может сделать. Он уже отказался от своей премии за реализацию текущей партии товаров и снизил стоимость на 9 %. Возможностей снижать больше нет, тем более что в перспективе повышения закупочной стоимости в отношениях с Александром не произойдет. Компании-производителю интересно сохранить текущие отношения либо снизить стоимость продукции, повысив объем.

Для решения этого вопроса Александр пригласил свою однокурсницу, Марину, нынче руководителя МУП «Рынок» города Х. Втроем им удалось договориться об аренде маленькой торговой точки на рынке, которую будет обслуживать сотрудник Александра. Именно поэтому в партии, отгружаемой производителем, были товары со скидкой в 15 %, за которые сразу был внесен платеж, и товары под реализацию, с которой производитель получал на 5 % больше, чем ранее поставлял Александру. Все стороны остались довольны.

Критерий 9: максимальный результат при минимальных затратах

— Пфф… О чем вы говорите… Книга — «Договаривайся, а не говори. Техники управляемых переговоров», а в критериях даете то, что связано с манипуляциями!

— Возможно, этот критерий используют школы переговоров, о которых говорилось во введении. Скорее всего, обоснование следующее: нужно получить максимальный результат для себя, при этом потратив минимум средств и ресурсов. В контексте управления переговорами этот критерий имеет специфическое значение: важно заботиться о том, чтобы все участники переговоров достигли максимально возможного для них результата при минимальных затратах. Руководствуясь этим критерием, переговорщик выстраивает формат коммуникации таким образом, чтобы использовать минимум времени, средств и нервов, которые так дороги в каждых переговорах. И тогда данный критерий напрямую приводит нас к критерию 10…

Критерий 10: win-win

Будьте по-настоящему заинтересованы в другом человеке, в том, что он получит от общения, переговоров с вами столько же, сколько и вы. Неважно, о чем идет речь: продажи, прием на работу, переговоры о партнерстве — важно создавать условия, в которых обе стороны побеждают, получают экономическую и эмоциональную пользу.

Можно взять пример из личной жизни. Win-win — основа теплых супружеских отношений. Например, муж хочет создать выигрышную атмосферу для жены и домочадцев. Он наравне с женой выполняет домашние обязанности, помогает организовать досуг детей, особенно если супруга тоже целый день занята на работе. win-win — когда жена обеспечивает мужу надежный тыл, пока он занимается созданием своего дела или начинает работу в новой области.

Чтобы все действительно получалось в стиле win-win, нужно работать над этим каждый день.

УПРАЖНЕНИЕ 4. «WIN-WIN»

Цель упражнения — сформировать навык готовиться к обоюдной победе в любой сфере жизни.

Для этого:

1. Выберите вечернее время (15 минут), чтобы посвятить их планированию.

2. Определите 3 ключевые задачи, для решения которых требуется помощь, участие одной или нескольких сторон.

3. Ответьте на вопрос: «Что я могу сделать в каждой задаче, чтобы получить результат в формате win-win?»

4. Зафиксируйте ответ в письменном виде.

5. Завтра, готовясь ко встрече, обратитесь к записям и воспроизведите разработанные вами решения.

Соблюдайте 10 критериев, чтобы в переговорах находить лучшие решения для всех участников.

— Что же дальше?

— Теперь мы перейдем к следующей части, в которой познакомимся с инструментами и правилами, которые помогут управлять переговорами.

Часть 2

Как корабль назовешь, так он и поплывет

Многофакторная система подготовки к переговорам

Выходить в море уже скоро. Как перед переговорщиком, так и перед мореплавателем встает вопрос: готовиться — или как пойдет?

КЕЙС № 2. БЕЗ ДРОВ БАНЮ НЕ ИСТОПИТЬ

Петр Иванович, руководитель отдела закупок, нанял на работу активного, целеустремленного и подающего надежды менеджера, Алексея. Стажировка показала, что Алексей — перспективный сотрудник, который может вывести отдел на новые, выгодные для бизнеса показатели. Петр Иванович каждый день наблюдал, как Алексей готовился к переговорам по телефону с 9 до 10, а после звонил практически без остановки.

Количество звонков в день Алексей делал больше, чем работавшие на тот момент сотрудники. Количество сделок и их рентабельность были на уровне коллег.

Дав Алексею «полную свободу», Петр Иванович не подозревал, что через полгода большинство контрактов с уже имеющимися партнерами начнут приносить убытки.

Когда показатели отдела упали, Алексей первым был у руководителя на ковре. Два часа конструктивного разговора (не без эмоций) указали на причины провала.

Опытные менеджеры работали так:

✓ с вечера планировали график звонков на следующий день;

✓ за 20 минут до звонка изучали историю партнера, с которым предстоит разговаривать;

✓ фиксировали основные тезисы и факты из истории;

✓ на каждый звонок отводили 8–10 минут;

✓ звонили, используя изученную информацию, чтобы получить те же условия, что и раньше, либо более выгодные;

✓ и так до 17:00, после чего подводили итоги и планировали следующий день.

Алексей работал немного иначе:

✓ с 9:00 до 10:00 составлял список партнеров, которым будет звонить;

✓ на каждый звонок отводил 15 минут без перерывов;

✓ начинал звонить ровно в 10:00;

✓ делал перерыв на обед с 14 до 15;

✓ с 15 до 17 проводил еще ряд звонков;

✓ с 17 до 18 подводил итоги.

Оказалось, что Алексей практически не готовился к переговорам, за исключением уточнения контактного номера, названия компании и ФИО лица, принимающего решения.

Изучив статистику, Петр Иванович сделал вывод: готовясь к переговорам заранее, менеджер закрывает то же количество сделок, но с большей выгодой, чем коллега, который игнорирует подготовку и максимум времени уделяет процессу переговоров.

Из кейса можно сделать вывод: ГОТОВИТЬСЯ НУЖНО!

Однако если мы возьмем 10 менеджеров по продажам или закупкам из разных компаний, то заметим, что каждый готовится к переговорам по-разному. Несомненно, среди них будут присутствовать один высокоэффективный и один низкоэффективный переговорщик.

Задача этой части — презентовать и в полной мере передать читателю систему многофакторной подготовки к переговорам, которая приведет нас к результатам высокоэффективных переговорщиков.

Глава 2.1. Без причины в море не идут! Изучайте тему, цели компаний и позиции сторон

Как же все-таки готовиться к переговорам, чтобы… что? Быть успешным? Грамотно вести переговоры? Многие до сих пор не понимают, зачем ведут переговоры. Просто приходят на работу, выполняют ее, продают себя, свои компетенции, услуги, возможности, но не смотрят на переговоры как на инструмент.

— Инструмент чего?

— Достижения целей.

— Каких?

— Поставленных представителями сторон до предложения провести переговоры.

— То есть переговоры — инструмент достижения целей, например, получить больше товара за меньшую цену?

— Почти. Сравним переговоры с мореплаванием. Судно идет в рейс, чтобы, например, перевезти груз, провести спасательную операцию, показать пассажирам удивительные морские и прибрежные пейзажи. И это задача, которую судно выполняет из раза в раз. Цель имеет больший масштаб — например, знакомить людей со всего мира с историческими маршрутами, дабы передавать знания об открытии Америки и Индии следующим поколениям. Так же важно относиться к переговорам. Получить больше товара за меньшую цену — задача или позиция, которую выбирает сторона. А цель у каждой компании своя. И успешен тот переговорщик, который помогает обеим компаниям реализовывать их цели, выполняя поставленные задачи, так как позиции в процессе переговоров могут меняться.

— Я никогда не смотрел на переговоры с такой стороны…

— Поэтому вы, скорее всего, никогда по-настоящему не выигрывали вместе с партнером, когда оба довольны с моральной и ресурсной точек зрения, а компании продвинулись на шаг вперед к намеченным целям.

— Такой принцип подготовки распространяется только на переговоры, которые ведутся между компаниями?

— На компании в том числе. Если переговоры идут между бывшими супругами, то у каждого также есть основная цель, которую он хочет достигнуть, и задача, которую нужно решить в текущей ситуации.

— Как готовиться к переговорам, чтобы достигать поставленных целей?

Вероятность, что такой диалог может состояться, у большинства переговорщиков есть.

Итак, в первую очередь важно ответить на следующие вопросы:

✓ Какую именно цель стремится достигнуть моя компания (сторона)?

Зная цель (вспомним подробно расписанный критерий № 1), переговорщик понимает, как и куда вести переговоры. Важно отметить, что целью может являться миссия компании, не сформулированная по технике SMART, с которой мы познакомились в начале книги, и представляющая собой общее видение. Например, вспомните, какой компании принадлежит миссия «Изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей».

Если переговоры ведутся между физическими лицами, то цель важно сформулировать по технике SMART.

✓ Какую задачу нужно выполнить в переговорах, чтобы компания продвинулась к своей цели?

Поставьте цель и задачи при помощи техники SMART. Это помогает на переговорах удерживать фокус внимания и не уходить в сторону.

✓ Что хочет получить вторая сторона? Какая у нее задача, позиция?

✓ Зачем ей это нужно? Для достижения какой цели?

Зная ответы на эти вопросы либо предполагая их, переговорщик может построить мысленно модель переговоров и быть готовым к будущим аргументам, вопросам и предложениям.

Предлагаем закрепить знания путем выполнения заданий-кейсов.

УПРАЖНЕНИЕ 5. «ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ»

Предположите и сформулируйте цели и задачи обеих сторон в описанных ситуациях.

Ситуация 1

На горнолыжном курорте в Сочи билет на весь день стоит 4000 рублей, билет же на полдня стоит 2500 рублей. Турист, который купил билет на весь день, срочным звонком был вызван на важные деловые переговоры. Он опытный переговорщик и не хочет просто так терять деньги. У входа на курорт он встречает человека, который хочет купить билет на полдня. Он предлагает договориться.

Ситуация 2

Руководитель консалтинговой компании Иван купил у застройщика дачу за 3 000 000 рублей.

Застройщик Алексей выполнил все обязательства по договору.

В течение 3 дней после подписания акта приемки-передачи к договору купли-продажи дом сгорел.

Иван был в командировке, а бригада Алексея выполняла дополнительные монтажные работы на соседнем участке. Экспертиза показала, что поджог не является причиной возгорания.

2.1.1. Море бывает разным.

Что важно знать о себе и о второй стороне?

Тот капитан хорош, который знает, кому и какую задачу поставить. Если никто, кроме него, с задачей не справится, то он самостоятельно ее решит.

В первую очередь, заранее, тщательно изучите себя, своих коллег и подчиненных.

✓ Кто должен вести переговоры с первой (нашей) стороны?

✓ Почему именно этому человеку вы доверяете?

Проведите SWOT-анализ каждого участника как переговорщика:

1. Мои (его) сильные стороны.

2. Мои (его) слабые стороны.

3. На что и как я (он) могу (может) влиять в переговорах?

4. Что и как влияет на меня (на него) в переговорах?

Только эта информация поможет выбрать лучшего переговорщика под конкретную задачу компании.

КЕЙС № 3. ТРУДНЫЙ ВЫБОР

Сегодня перед Анатолием встал вопрос выбора. Либо отправить на переговоры Михаила, который уже 10 лет работает в компании, но только месяц назад переведен в отдел по работе со стратегическими партнерами, либо отдать приоритет Евгению, эксперту в вопросах стратегического партнерства, работающему в этом отделе с момента его основания. За 3 года в должности руководителя отдела Анатолий усвоил правило: лучше потратить время на подготовку, чем ресурсы компании на исправление вероятных ошибок и проблем.

Поэтому с прошлого года ежеквартально его команда проводит SWОT-анализ для переговоров. Такая практика уже не раз позволяла нужному сотруднику провести переговоры с партнером, который своими ресурсами, опытом и отработанными стратегиями может «подмять» под себя большинство переговорщиков.

В этот раз таким партнером будет Людмила, руководитель головного офиса банка N в Красноярске. Бизнес-леди, завоевавшая доверие собственников банка более 14 лет назад, создала одну из самых сильных банковских команд в России, получает, по мнению окружающих ее людей, то, что хочет и когда хочет. Умеет вести переговоры с сильными бизнесменами, имеет правило 10 минут («Больше не дам»).

Неделю назад получила через секретаря предложение в формате анимационного ролика, в котором за 2 минуты передается вся важная для нее информация. Вопрос партнерства с заводом-производителем решила взять на себя, так как понимает его ценность для банка и экономики в целом.

Анатолий осознает, что сам не будет вести с ней переговоры, так как морально не готов. К тому же Людмила очень похожа на его бывшую жену, что рискует сделать шатким критерий «Управление эмоциями». Решено перестраховаться.

Логично отправить на переговоры Евгения. У него больше опыта, много успешных кейсов. Но вот незадача. По SWOT-анализу он не проходит. И смеяться тут не над чем. Опасность заключается в том, что ключевая стратегия Евгения в ведении переговоров — «Захват столицы».

Стратегия переговоров «Захват столицы» предполагает быструю, четкую, точную, самую сильную аргументацию из возможных с целью «загнать зверя в угол», показывая, что предлагаемое решение самое выгодное. Вместо приема «Цейтнот» («Сейчас или никогда») используется открытие пути. В Средневековье многие города захватывались путем осады, которая завершалась успешно благодаря тому, что вовремя открывались ворота, через которые защитники могли без дополнительных потерь покинуть город, сдав его завоевателям. Ворота открывались в тот момент, когда шансов на спасение у защитников практически не было, единственный вариант — биться насмерть. Открытые в этот момент ворота переключали внимание с обороны на отступление.

Прием «Цейтнот» («Сейчас или никогда»). Суть приема в том, что у второй стороны нет времени на обсуждение. На этапе поиска решений первая сторона выполняет отвлекающее действие. Например, поступил срочный звонок или пришло неожиданное сообщение. После этого незамедлительно выдвигается условие: «Нужно решать сейчас в течение n-го количества минут. К сожалению, возможности обдумать решение нет». Или: «Так, решаем сейчас или не решаем вообще. Это единственный вариант, который устроит обоих».

Попадая в такую ситуацию и не ожидая подобного сценария событий, вторая сторона принимает поспешное решение, которое чаще всего выгодно первой стороне и невыгодно второй.

Часто этот прием используется, чтобы отвлечь внимание от какой-то важной темы, к которой подошли обе стороны в процессе обсуждения условий сотрудничества.

Реже целью приема является установление отношений «я первый — ты догоняющий».

Таким образом часто поступают в переговорах. Сначала давят аргументами, а в нужный момент предлагают отсрочку на несколько часов или целый день. В результате вторая сторона в большинстве случаев, не меняя переговорщика, соглашается на предложенные условия.

«Боюсь, что это не сработает с Людмилой и только поломает отношения», — подумал Анатолий.

(Вероятно, уже тогда он задумывался об универсальной методике ведения переговоров, которая полноценно раскроется в этой книге ☺)

Остается Михаил. Анатолий до этого подмечал, что Михаилу легко удается вести серьезные переговоры с женщинами. В SWOT-анализе зафиксировано: «Персональный образ простроен на женщин, вызывает у них доверие, способен влиять на мнение женщины как в ее естественной роли, так и в роли руководителя. Важно усиливать аргументами, фактами, прецедентами».

Вероятнее всего, Анатолий выберет именно Михаила, опираясь на его персональный SWOT-анализ, учет характеристик Людмилы как руководителя и задач компании.

УПРАЖНЕНИЕ 6. «SWOT-АНАЛИЗ»

Цель — проанализировать своих коллег и подчиненных при помощи SWOT-анализа.

Задачи:

1. Субъективно выберите лучших переговорщиков среди своих коллег, партнеров, подчиненных.

2. Распределите их по порядку, например от 1 до 10, где 1 — самый лучший переговорщик, 10 — переговорщик, которому нужно учиться и учиться. Количество участников не ограничено.

3. Анализируйте по порядку с начала и с конца списка, например: 1, затем 10, потом 2, 9, 3, 8 и т. д. Такой подход поможет увидеть дополнения, рекомендации, которые вы могли бы дать всем анализируемым переговорщикам. Давать рекомендации необязательно, однако, прописав их к SWOT-анализу, вы расширите либо укрепите свои навыки, способности и возможности переговорщика.

4. Когда по всем участникам вашего списка будет сделан SWOT-анализ, ответьте на вопрос: «Кого я отправлю на переговоры с (конкретный человек, с которым вы сами уже вели переговоры)?»

Многие возразят, что опираться только на SWOT-анализ неразумно.

Так же думает капитан любого судна. Знать свою команду — одно. Знать, в какое море идешь, что от него можно ожидать и какой экипаж в этом случае нужен — другое. Поэтому важно изучить представителя второй стороны.

✓ Кто будет вести переговоры со второй стороны?

✓ Почему именно этот человек их ведет?

В предыдущем кейсе мы познакомились с кратким представлением о Людмиле.

Чтобы понять своего партнера, важно изучить его более подробно:

✓ С кем представитель второй стороны уже вел переговоры? Неважно, в вашей компании или нет. Необходимо получить обратную связь о манере и поведении этого человека на переговорах. Профессионалы могут использовать до трех стратегий в переговорах с разными людьми. Поэтому важно задействовать все связи, чтобы изучить будущего партнера.

✓ Найдите его в социальных сетях. Зафиксируйте основные темы, которыми человек интересуется. Это может стать хорошим способом установить контакт и создать доверительные отношения.

✓ Откуда человек родом? Порой такая информация помогает понять партнера и выстроить с ним переговоры, например, в ресторане, где подаются его национальные блюда.

✓ Есть ли у него семья, питомцы? Большинство историй про успешные переговоры связаны с тем, что первоначально были установлены отношения через общие интересы либо внимание к интересам партнера. Например, через корм для собак высокого качества, который когда-то подарили будущему партнеру, зная, что у него на тот момент была собака, про которую он часто рассказывал.

Далее важно вжиться в роль этого партнера.

✓ Представьте, что вы и есть этот человек, основываясь на полученной обратной связи. Попробуйте на 2–3 минуты представить, что вы ведете переговоры от его имени — как это может выглядеть? Погружение в такую визуальную картинку помогает увидеть новые способы договориться и включает процесс самообучения, когда мы накапливаем модели ведения переговоров, понимаем их и можем влиять на них.

✓ Ответьте на вопрос: «Если бы я таким образом вел свои социальные сети, каким бы человеком я мог быть?» Такая практика натолкнет на инсайты, которые помогут как в переговорах, так и в общении в целом.

✓ Где бы вы встретились с таким человеком? Где бы провели переговоры? Почему?

Только пройдя 2 шага узнавания и понимания представителя второй стороны в переговорах, мы можем завершить этот этап подготовки.

Каждая деталь в подготовке к переговорам — на вес золота.

2.1.2. Готовьте переговоры по людям и проблемам в отдельности

Предлагаю обратиться к введению, в котором мы обсуждали позиционные и рациональные переговоры. Как уже говорилось в книге, рациональный вид более привлекателен для современного переговорщика, который устал от противоборства, имеет меньше времени на переговоры и в целом ищет возможности прийти к обоюдовыгодному решению.

Однако нередко, желая договориться при помощи объективных критериев, люди сами являются частью проблемы, которую требуется решить. Формирование и развитие проблемы зависит полностью от поведения человека, его личных качеств и природы отношений этого человека с партнером или оппонентом в переговорах. Вероятно, многие согласятся, что большинство переговорщиков приносят с собой целый чемодан разных эмоций. И непонятно, какие действия приведут к открытию этого чемодана. Если он откроется в ходе переговоров, то процесс достижения нужного результата осложняется.

Информация, приправленная эмоциями, считается искаженной. Посолите такую информацию враждебным настроем — и договориться уже будет практически невозможно.

Поэтому в процессе переговоров рекомендуется переключать внимание с человека и его поведения на проблему и ее решение.

— Но мы же пока на этапе подготовки! Зачем нам сейчас нужно это знать?

— Верно. Нам крайне важно морально и рационально подготовить себя к тому, что, скорее всего, придется разводить в стороны эмоционального человека и проблему. Если проблема связана лично с участниками переговоров, например при разделе имущества по причине развода, то так называемая эмоциональная боль может лишить человека рассудительности и здравого смысла.

КЕЙС № 4. ЧЕЛОВЕК ОСТАЕТСЯ ЧЕЛОВЕКОМ

Григорий, известный в городе медиатор социальных конфликтов, часто работает с вопросами развода, когда бывшие супруги, с одной стороны, делят имущество, а с другой — выясняют отношения.

Алевтина, будучи бизнес-леди, прекрасно понимает, что ее задача — разделить имущество. Однако признается Григорию, что как только видит бывшего мужа, сразу перестает управлять эмоциями и начинает вовлекаться в конфликт, который сама создает.

— Алевтина, как по-вашему, для чего вы вовлекаетесь в конфликт?

— Точно не ради того, чтобы разделить имущество. Ответ прозвучал с оттенком скрытого раздражения.

— А какую цель вы тогда преследуете?

— В большей степени насолить этому негодяю и разорить его…

— А какова основная цель ваших встреч сейчас?

— Да, вы правы, нам нужно разойтись мирно. С одной стороны, если я не смогу управлять собой, это подорвет мой авторитет у сотрудников. А с другой стороны, если мы мирно договоримся, я не выдержу этого и эмоционально сорвусь на кого-нибудь из тех же сотрудников.

— Вот это интересная мысль, давайте ее развернем. Почему есть только такие варианты решения?

— Просто я очень долго терпела всю эту тиранию и подавление, все держала в себе и в какой-то момент не выдержала. Я даже рада, что у нас не было детей. Скорее всего, им прилетело бы от меня за то, что их отец со мной так разговаривает. А я ведь ничего плохого ему не делала и не желала. Да, я не готовила, да, приходила поздно — вместе с ним зарабатывала. Но я была ему хорошей поддержкой, а он это использовал против меня, выплескивая все свои эмоции. Мне казалось, что все хорошо, так и должно быть. Мужчина в семье главный, он знает, как нужно и правильно во благо семьи. Однако это переросло в необоснованное и грубое поведение, из-за которого мы с вами, Григорий, сегодня разговариваем.

— Скажите, вовлекаясь в конфликт, чего вам больше всего хочется, помимо разорения вашего бывшего супруга?

— Высказаться. Мне просто нужно высказаться. Я не могла этого сделать 7 лет, а сейчас мне это совершенно необходимо! Иначе, как я уже сказала, отхватят другие люди.

— Как по-вашему, что еще вы можете сделать в ближайшие дни, чтобы высказаться?

— Подумаю.

Кому-то покажется, что Григорий в этой ситуации выступал как коуч, а не медиатор, он ни разу не сказал слов поддержки.

Почему он так поступал? Ответ на этот вопрос содержится в технологии медиации, погружаться которую мы не будем.

Встреча с Михаилом прошла менее эмоционально. Бывший супруг Алевтины сказал, что не понимает ее поведения и каждый раз старается говорить по делу. Но безуспешно. Как показали предыдущие встречи, основной вопрос, который пытается решить Алевтина, — это ее претензии к бывшему мужу.

Михаил признает, что срывался дома и элементарно не просил за это прощения.

Практическое наблюдение

Получив ответы от Алевтины и Михаила, Григорий решил выписать ключевые мысли, которые, по его мнению, очень важны в ситуациях, когда конфликт затрагивает личность и создает эмоциональную вовлеченность сторон:

1. Эмоционально вовлеченный человек не всегда осознает цели, которые преследует.

2. Цели, сформированные эмоциями, всегда отличаются от объективных.

3. Если эмоционально вовлечена только одна сторона, то вторая, нацеленная на достижение объективной цели, не понимает, что делать: решать эмоциональный конфликт или двигаться к достижению договоренностей по объективной цели.

4. В случае, когда одна или больше сторон вовлечены в эмоциональный конфликт, теряется конструктив, а ход обсуждения может стать хаотичным и неконтролируемым.

Вывод: готовим переговоры по всем пунктам, во-первых, рассматривая их с позиции делового конфликта, во-вторых, с позиции личного (эмоционального) конфликта. И готовимся переводить один тип в другой и уметь самостоятельно проводить между ними границы, не допуская хаоса и беспорядка. Как это сделать — читаем дальше.

Глава 2.2. Как владеть ситуацией в любом месте и любых условиях?

Факторы влияния

Не раз на практике переговорщики замечали, что вместо речевых нападений, жесткого прессинга или угроз оппоненты использовали пространство, ограничения во времени или другие ФАКТОРЫ позиционной борьбы, напрямую не связанные с речевыми модулями и/или приемами.

Есть несколько дополнительных факторов, которые могут влиять на эмоциональное состояние переговорщика и знать о которых просто необходимо.

Фактор 1. Окна в помещении

«Петр, скажите, насколько вы готовы двигаться в цене? Для нас это принципиальный вопрос», — уверенно начал Аркадий, принимая в переговорной комнате потенциального партнера.

Вопрос явно заставил Петра понервничать, так как заготовленного ответа у него не было. Каждая секунда раздумья казалась десятью минутами.

«Наверно, процента на 3, может, на 4», — немного колеблясь, ответил Петр.

«А почему вы не можете нам сделать скидку в 15 процентов?» — продолжил Аркадий…

Переговоры завершились со счетом 0:0. Потенциальные партнеры не смогли договориться. Петр не был эмоционально готов к тому, что переговоры пройдут в узком, по его мнению, кабинете, да еще и без окон. Если бы Петр был готов, то Аркадий не вернулся бы к себе в кабинет в разочаровании от того, что приходится вести переговоры со слабаками, которые не могут ответить на простые вопросы.

— В чем опасность ведения переговоров в пространстве без окон?

— Тебе некуда сбежать.

— Я же веду переговоры, зачем сбегать? Какой смысл?

— Сбежать — значит расфокусироваться, успокоиться, а потом снова вернуться к переговорам. Это занимает от одной секунды до пары минут.

— То есть человек, эмоционально не готовый к переговорам, в помещении без окон обречен?

— В большинстве случаев да. Многие переговорщики опираются на свой жизненный и профессиональный опыт. Кому-то везет, а кому-то нет.

— Ладно. Как тогда эмоционально подготовиться к отсутствию окон?

— Окна — лишь один из основных факторов. Давайте рассмотрим остальные, а потом научимся управлять эмоциональным состоянием.

— Хорошо.

Фактор 2. Вода

Многие исследования доказали, что глоток воды без газа помогает снять напряжение и перенастроиться в любой ситуации.

Если переговоры будут длиться больше 10 минут, то вода послужит инструментом поддержания душевного равновесия.

Отсутствие воды может отрицательно сказаться как на ментальном состоянии («устал мозг»), так и на эмоциональном, вплоть до агрессии, истерики, если переговорщик не владеет навыком управления эмоциями, и т. д.

Фактор 3. Положение в пространстве

Распространена практика манипуляции, когда принимающая сторона изначально выбирает более выгодные условия в пространстве по отношению к партнеру или оппоненту.

КЕЙС № 5. МАНИПУЛЯЦИИ НА МЕСТАХ

Андрей готовился к переговорам. Если ему удастся заключить контракт с партнерами, то он получит солидную премию и, возможно, повышение.

Он обратился к своему руководителю для качественной подготовки:

— Петр Семенович, скажите, что на переговорах может быть такого, чего я могу не предвидеть?

— Вопрос трудный. Я всегда думаю о пространстве, в котором буду вести переговоры. За двадцать лет практики я повидал немало, например:

✓ Представители обеих сторон сидят на одинаковых стульях. Однако по уровню глаз принимающая сторона выше за счет помоста (кафедры). Представители второй стороны будут минимум в неудобном положении, максимум — под жестким давлением.

✓ Гости садятся на заранее подготовленный партнерами мягкий, проваливающийся диван. А партнеры сидят на удобных и твердых, по сравнению с диваном, стульях. Гостям будет очень трудно принять взвешенное решение, особенно если переговоры пройдут без перерывов.

✓ Не исключено, что в кабинете принимающая сторона сидит в офисном кресле во главе стола, а гости — на барных стульях. Но это еще ничего по сравнению с партнерами, которые осознанно усаживают гостей на маленькую, узкую и крайне неудобную табуретку, а сами остаются в том же офисном кресле.

✓ Существует практика, когда гостя усаживают в дальний угол кабинета и перекрывают доступ к остальному пространству своим присутствием.

✓ Не исключено, что партнер предпочтет стоять во время переговоров. Есть специальные узкие комнаты с высоким столом для переговоров. Это кажется странным. Некоторые специально этому учатся. Попробуй с любым из наших коллег — пройдет полчаса-час, и неудобство вызовет недопустимые для переговоров эмоции.

И так далее.

Подобных манипуляций много. Я назвал базовые.

— Нужно для каждого варианта иметь свое решение?

— Не переживай. Есть три варианта действий в подобных ситуациях:

1. Отказаться от проведения переговоров либо предложить смену обстановки, проговорив, что текущие условия для вас некомфортны.

2. Самостоятельно переместиться на другое место в пространстве, используя риторический вопрос: «Вы позволите?»

3. Спокойно провести переговоры, заранее подготовив свое ментальное и эмоциональное состояние (рекомендации см. в конце главы).

Возможно, с практикой у тебя выработается своя модель поведения, отличная от предложенных. Используй ее, чтобы договориться, сохранив отношения.

ФАКТОР 4. БИЗНЕС-ФЛИРТ, ИЛИ «ПЕРЕГОВОРЫ ПО-ЖЕНСКИ»

КЕЙС № 6. ОХ УЖ ЭТИ ЖЕНЩИНЫ

Кирилл сегодня в ударе. Уже 30 минут он ведет переговоры с Вероникой, руководителем крупного муниципального унитарного предприятия. По его мнению, предлагаемые им ресурсы крайне необходимы Веронике. Понял он это по ее ответам на «проникающие» вопросы.

Вероника, видя молодого, вероятно, перспективного мальчика на побегушках, внимательно его слушает, корректно отвечает на вопросы и открыто говорит об интересах МУП к ресурсам компании, в которой работает Кирилл.

«Предлагаю перейти к цифрам и возможным договоренностям, — продолжает Кирилл, — мы готовы передать в аренду наше оборудование на 3 года за 120 000 у.е. в месяц. Считаю, что это выгодно для вас».

«Понимаете, Кирилл… — чуть наклоняясь вперед, демонстрируя декольте и протягивая гласные буквы отвечает Вероника, — мы — муниципальное предприятие, и у нас есть регламентированный бюджет. Ни шагу налево (пауза), ни шагу направо», — продолжает она, зная, что так она точно выбьет нужную компании скидку.

Кирилл закрыл глаза на секунду, чтобы успокоиться…

Перед Вероникой ему не устоять. Стесняясь и немного колеблясь, он произнес: «Понимаю, потому готов сделать вам скидку в 3 %».

Прошел час. Вероника поняла, что скидку больше чем 7 % Кирилл не сможет сделать. Поэтому она вернулась к своему первоначальному поведению и завершила словами: «Благодарю, Кирилл. Пришлите мне сегодня договор, счет и сопутствующую документацию. Через 7 календарных дней мы внесем первый платеж и далее как договорились». «Хорошо, Вероника. Спасибо вам», — завершил переговоры Кирилл и направился в офис, понимая, что он не смог договориться на выгодных для его компании условиях.

Через 2 месяца после заключения договора его уволили, так как передоговориться не смогли и отказались отдавать клиента конкурентам в ущерб компании.

* * *

Кирилл открыл глаза, легко вздохнул и проговорил: «Вероника, позвольте сделать комплимент: вы очаровательная девушка! Очень приятно вести переговоры с такой обворожительной бизнес-леди». Таким образом он легализовал поведение представительницы второй стороны и возможность переходить на личное. Это позволило ему расслабиться и, минуя стеснение, конструктивно продолжить переговоры: «Понимая то, как работает ваша компания, я заранее подготовил ряд сопутствующих предложений…»

Итоговая скидка в 4 %, предложенная Кириллом, оказалась выгодной и для его компании, и для муниципального предприятия. На работе его похвалили. А с Вероникой они создали долгосрочные партнерско-дружеские отношения.

Легализация аналогичного поведения женщин помогает вернуться к конструктивным переговорам. Прием предполагает подкрепления поведения соответствующим фактом. Чаще всего мужчины акцентируют внимание на костюм и аксессуары, реже — на глаза, руки и бюст. Сразу после легализации поведения рекомендуется вернуться в конструктивный диалог. Любое продолжительное внимание к женской красоте может сыграть злую шутку, в том числе вторую манипуляцию, типа «Не ведите себя как извращенец! Почему вы, придя на переговоры, такое себе позволяете?!»

Фактор 5. Ограничение во времени

Давайте согласимся, что вечно переговоры длиться не могут. Любое ограничение во времени придает диалогу внутреннее напряжение. Профессиональные переговорщики, например, приветствуют ограничения во времени, а новички боятся не успеть договориться. В такой ситуации верх берет тот, кто лучше владеет собой и достаточно тонко реагирует на изменения в состоянии партнера и/или оппонента. Часто ограничение во времени становится расслабляющим фактором. Чем больше времени истекло, тем более покладистой может стать та сторона, которая ведет переговоры с целью продажи своих товаров и/или услуг, а также нацелена на сохранение и развитие отношений с партнером. Если же вопрос отношений не важен, то на смену покладистому поведению придет жесткий прессинг. Рассмотрим варианты развития событий в возможных для одного кейса ситуациях.

КЕЙС № 7. КАК СЕБЯ ПОВЕДЕШЬ!

Александр купил квартиру в новостройке в другом городе и уже переехал в нее жить. Тех денег, которые у него были, оказалось достаточно, чтобы оборудовать квартиру необходимой мебелью. Однако для дополнительных расходов по благоустройству интерьера требуется сумма, которую Александр получит при продаже своей квартиры. Поскольку Александр перевез в новую квартиру жену и полуторагодовалого ребенка, то деньги нужны в ближайшую неделю, так как здоровье, а также самочувствие жены и ребенка напрямую зависят от благоустройства квартиры.

Ситуация 1

Покупатель — Михаил, лучший друг Александра. Они общаются с детства и дружат семьями. Александр по-дружески рассказал Михаилу, что деньги требуются уже в течение недели, и достаточно мягко попросил сделать все возможное, чтобы это произошло. Для усиления просьбы Александр пошел на уступку и сбросил стоимость квартиры на 250 000 рублей.

Михаил, понимая Александра, пообещал, что найдет деньги, так как для него условия покупки выгодные.

Каждый день друзья были на связи, и обсуждение одной и той же темы никого не раздражало, так как оба понимали важность решения вопроса и сохранения отношений.

В результате Александр получил половину суммы через неделю, благодаря чему уже занялся работами по благоустройству квартиры. А вторую часть получил еще через неделю, чему был несказанно рад.

Вопрос решился, отношения сохранились.

Анализ

Вероятнее всего, такой результат разрешения ситуации был достигнут благодаря дружеским отношениям и стремлению Александра решить вопрос, сохранив отношения. Возможно, если бы Александр надавил на Михаила и в жесткой форме сказал, что ему срочно нужны деньги и иного варианта быть не может, то переговоры о купле-продаже квартиры могли бы закончиться фразой Михаила: «Нет, спасибо, из-за квартиры и денег портить отношения я не собираюсь. Давай лучше закроем этот вопрос. Я найду другую квартиру и куплю в удобные для меня сроки, а ты найдешь другого покупателя и продашь ему в течение этой недели». Если бы такой ответ не удовлетворил потребности Александра, тогда можно было бы ожидать конфликта между друзьями.

Ситуация 2

Покупатель — Сергей, не известный Александру человек, которого привел агент по недвижимости.

Агент в курсе того, что Александру требуется продать квартиру в течение недели. Потому он предупредил потенциального покупателя о том, что для совершения сделки купли-продажи есть неделя.

Ранее Александр не работал с агентами по недвижимости и поэтому не имел представления о том, как с ними взаимодействовать.

Прошло два дня из семи после встречи с агентом и потенциальным покупателем. Никаких звонков и новой информации не поступало.

Александр решил поговорить с агентом, не дожидаясь его звонка. В ходе разговора агент пообещал, что уточнит в ближайшие часы наличие или отсутствие решения о покупке у потенциального клиента. На этом разговор был завершен.

На третий день к обеду информация от агента так и не поступила. Чем дольше Александр находился в неизвестности, тем большее напряжение он испытывал.

Вечером Александр, находясь в раздраженном состоянии, перезвонил агенту и первым делом высказал свое негативное мнение относительно его работы.

Агент успокоил Александра и достаточно ясно дал понять, что клиент думает и ему нужно время, чтобы принять решение. Александру такая ситуация не очень нравится, тем более что других потенциальных покупателей на эту квартиру нет. Потому он назначает агенту и его клиенту встречу в квартире на пятый день из семи под предлогом того, что снизит цену на солидную сумму. Какую именно сумму, Александр не уточнил. Встретившись на пятый день все вместе, участники переговоров сразу начали обсуждать скидку, на которую намекнул Александр.

— Сколько вы готовы скинуть от текущей цены? — спокойно уточнил Сергей.

— Я отвечу иначе, вопросом. Если я вам дам скидку в сто пятьдесят, вы готовы заключить договор и провести оплату в течение двух дней? — уверенно ответил Александр. Агент, внимательно следя за разговором, решил не вмешиваться, если не возникнет ситуаций, требующих его участия.

— Мне интересно, но двух дней мало.

— Хорошо, тогда минус двести тысяч, подписываем договор и два дня на передачу денег.

— Не пойдет. Я не смогу найти такую сумму за два дня.

— Захотите купить квартиру, найдете. Согласны на двести?

— Александр, вы меня простите, но, по-моему, вы свои интересы ставите выше моих, а я хочу поставить свои рядом с вашими и договориться.

Анализ

К такой ситуации Александр привел сам, создавая напряжение в работе с агентом и общении с потенциальным покупателем.

Выхода два:

1. Продолжить в том же формате разговаривать с покупателем. Такие действия могут привести к тому, что Сергей откажется от покупки, даже если для него эта квартира является лучшим предложением на рынке. Есть маленькая доля вероятности, что Сергей согласится на условия Александра. Произойдет это в том случае, если такая квартира с ее характеристиками является единственной подходящей Сергею, и больше нет ни времени на поиск, ни вариантов, которые могут заинтересовать.

2. Предложить Сергею договориться на выгодных для обоих условиях. Для этого он решит рассказать о том, сколько требуется денег сейчас и сколько он может предложить в рассрочку, уточнить позицию и интересы Сергея, совместить информацию с обеих сторон и найти взаимовыгодное решение.

Как бы вы поступили в ситуации 1 и в ситуации 2? Какие шаги и действия вы бы предприняли? Чем бы вы руководствовались при принятии решений?

Фактор 6. Информация

Наличие информации — чуть ли не главный компонент переговорного процесса. Во время переговоров стороны нередко стараются подменить или скрыть свои интересы и позиции. Зачастую уводят в сторону — в темы, которые никак не связаны с текущими вопросами, либо связаны, но очень косвенно. Поступают так переговорщики потому, что считают, что информация — это сила, инструмент влияния в том числе, когда партнеры и/или оппоненты доверяют или не доверяют друг другу.

Часто переговорщики утверждают: «Если сторона не хочет раскрыть свои позиции и интересы, то договориться с ней очень сложно».

На самом деле все проще. Большинство переговорщиков и просто участников переговоров не готовят конкретных речевых модулей, фраз и слов в ответ на вопросы второй стороны. И потому вероятность их ошибки очень велика. Под ошибкой подразумевается произнесение ключевого слова либо фразы, за которые вторая сторона может зацепиться, начать задавать уточняющие вопросы, внимательно слушать и развязывать тот самый узел, который завязал партнер или оппонент в надежде сокрыть свои интересы и свою позицию.

О том, как извлекать информацию, понимать смыслы и позиции человека, мы поговорим позже, когда перейдем к этапам ведения переговоров.

Сейчас мы познакомимся с рекомендациями, которые помогут усилить действия любой стороны.

1. Тренируйтесь внимательно слушать коллег, партнеров, друзей, родных. Для примера используйте технику «Повтор дословно».

Суть этой техники в том, чтобы мысленно повторять сказанное собеседником. Для этого необходимо утилизировать отвлечения во время слушания, настроиться на диалог, быть способным разобраться как в простой, понятной, доступно изложенной, так и в путанной речи и мысли собеседника.

Для тренировки достаточно следующей схемы:

1) слушайте собеседника и с задержкой в 1–2 секунды мысленно повторяйте все, что он говорит. Для усиления можно представить, что вся его речь формируется слева от вас в виде некоего прозрачного шара, или ба́бла, в котором вы представляете образы, картинки, логику его мысли;

2) во время повторения информации постарайтесь выделить основные, ключевые слова, детали, тезисы, обороты;

3) удерживайте фокус внимания на ключевых деталях. Для этого можно представить, как основные смыслы формируют бабл справа, в котором прослеживается четкая связь между выделяемой вами информацией;

4) после выполнения вышесказанных действий повторите вслух собеседнику то, что вы услышали в его речи, начиная со слов: «Если я тебя правильно услышал, ты говоришь, что…» Далее следуют ключевые мысли, детали, тезисы и т. д., выделенные вами из речи собеседника.

2. До начала переговоров постарайтесь получить или предположить информацию о проблеме, ее влиянии на вас и вторую сторону, а также о представителях второй стороны, их позициях, интересах, финансовых возможностях, готовности вести диалог, психологических особенностях, степени их подготовки по необходимым, правовым и техническим граням проблемы.

Эту тему мы более подробно разберем в следующих главах.

Фактор 7. Неожиданность

Во введении мы обсуждали, почему рациональные переговоры, столь полезные и удобные всем сторонам, зачастую невозможны.

Одна из ключевых причин — фактор неожиданности.

Если бы поведение людей всегда соответствовало нашим ожиданиям либо правилам рациональных переговоров, то этот фактор никогда бы не рассматривался в книгах и на семинарах, лекциях и тренингах.

Стороны чаще всего пытаются играть по своим правилам. Некоторым удается вести переговоры вообще без каких бы то ни было правил.

Поэтому с точки зрения процесса переговоров можно выделить следующие неожиданности:

1. Неожиданные идеи и предложения;

2. Неожиданные реакции и сопротивление;

3. Неожиданное сотрудничество или партнерство;

4. Неожиданные ходы и вводные, ранее неизвестные.

Важно понимать, что практически любое поведение второй стороны может являться неожиданным. Потому необходимо помнить, что решение всегда найдется, независимо от того, какие действия были совершены.

Чтобы быть готовым к неожиданностям, важно научиться управлять собой, своим состоянием, о чем мы поговорим ниже, а также помнить, что на любое действие второй стороны вы можете отреагировать вопросом. Для того чтобы сформулировать или вспомнить вопрос, важно выдержать паузу, которую никто никогда и никому не запретит.

Список полезных для переговорщика вопросов мы изучим в пункте 3.3.1.

Фактор 8. Ожидание, или «Стратегия высокомерного»

КЕЙС № 8. ВЫСОКОМЕРИЕ В МОДЕ

Андрей продолжал сидеть в приемной, пока Петр Иванович заканчивал свои дела. Прошло уже 15 минут с того момента, как должны были начаться переговоры.

Андрею было неудобно в третий раз спрашивать у секретаря, скоро ли освободится Петр Иванович, но он ничего не мог с собой поделать, так как успех в этих переговорах может обеспечить ему солидную премию, которую он вложит в бюджет на новый автомобиль.

«Петр Иванович сейчас заканчивает планерку. Немного подождите. Может быть, вам еще чаю?» — ответила секретарь.

«Спасибо, мне пока хватит», — ответил Андрей, чувствуя, что напряжение начинает нарастать.

Секунда ожидания казалась целым часом. Пошла двадцатая минута. Гость настолько извелся, что не сдержал эмоции и выплеснул: «Все, с меня хватит! Я не могу больше ждать, у меня тоже есть важные дела. Через 3 минуты я ухожу…»

Секретарь, работавшая с Петром Ивановичем уже 7 лет, знала, в какой именно момент нужно гостя пустить в «золотой кабинет», чтобы выгодно договориться. Потому в ответ на слова гостя она еле заметно улыбнулась и сказала: «Петр Иванович как раз освободился, проходите».

…Переговоры завершились успешно для Петра Ивановича, который уже несколько лет использует «Стратегию высокомерного» — не допускать к переговорам партнера или оппонента до того момента, пока он не начнет нервничать. Эмоции отчасти смещают фокус внимания «жертвы» от первоначальной цели, вследствие чего на нее проще повлиять в переговорах.

Андрею казалось, что все прошло великолепно. Однако его фантазии развеял руководитель, который спросил с него в формате «План — Факт», в результате чего стало понятно, что план не достигнут и премий никто не получит. Утешало только то, что компания, в которой работает Андрей, не понесет убытков.

* * *

«Интересно, — подумал про себя Андрей, читая эту статью в интернете, — почти точь-в-точь моя ситуация». И с этими мыслями он спокойно продолжил ждать, когда освободится Петр Иванович. Он знал, что нужно делать, если попадаешь в такое положение.

1. Предупредите секретаря, что у вас есть определенное количество времени либо дедлайн ровно до конкретной минуты.

2. В период ожидания займитесь любым делом, никак не связанным с будущими переговорами и не вызывающим у вас лишних переживаний. Например, популярный метод — заполнять «блокнот наблюдателя», в который фиксируется все интересное, что вы видели, слышали, поняли в течение последней недели.

3. После получения приглашения возьмите паузу в 3–5 минут, чтобы снова повторить цели и задачи, с которыми вы пришли на переговоры. Можно использовать ответ: «Хорошо, буквально 3–5 минут, и я зайду в кабинет».

4. Поблагодарите принимающую сторону за оказанное вам внимание в период ожидания. Это сразу утилизирует возможную манипуляцию со стороны хозяина, если таковая была.

Встреча планировалась на 10:00, а началась в 10:24. Но это никак не повлияло на Андрея, который с уверенностью и готовностью взаимовыгодно договариваться вошел в кабинет Петра Ивановича и поблагодарил за оказанное внимание в период ожидания…

Перечисленные выше восемь факторов являются базовыми для переговорщика любого уровня. Возможно влияние иных факторов, не представленных в этой книге, однако часто присутствующих в вашем жанре и виде переговоров. Просто заведите «Блокнот переговорщика», в который вы будете вносить все случавшееся с вами и отмечать это как ФАКТОРЫ переговоров, ПРИЕМЫ, СТРАТЕГИИ и т. п. Одна из задач данной книги — пробудить интерес к исследованию ваших повседневных кейсов и ситуаций, в которых вы, дорогой читатель, будете обращать внимание на все аспекты подготовки и проведения переговоров. Теперь вернемся к основному тезису, вытекающему из разбора факторов и кейсов:

ЧТОБЫ УПРАВЛЯТЬ ПЕРЕГОВОРАМИ И ВЛАДЕТЬ СИТУАЦИЕЙ, ВАЖНО НАУЧИТЬСЯ УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ.

Для управления собой и своим состоянием во время переговоров важно ежедневно выполнять следующий комплекс упражнений:

ВСПОМОГАТЕЛЬНОЕ УПРАЖНЕНИЕ № 1.

«МОЕ ПРОСТРАНСТВО»

Займите в пространстве больше места, чем обычно, на 3–5 минут, и вы станете увереннее, спокойнее и уравновешеннее в ближайшие 2 часа. Доказано, что человек занимает пространство, соразмерное его уверенности в себе. Стеснительный и скромный человек будет немного сжиматься. Уверенный в себе человек расправит плечи и будет более расслаблен. Когда мы волнуемся или чувствуем опасность, наш организм вырабатывает большое количество адреналина. Проверенный способ сохранять уверенность в себе в стрессовых, волнительных ситуациях, в том числе на переговорах, — вырабатывать больше тестостерона, гормона смелости.

Человек вырабатывает нужное количество тестостерона, когда, например, к привычному поведению добавляет упражнение «Мое пространство».

Выбрав удобное место (в автомобиле, в переговорной комнате, в своем офисе и т. д.), где никто вас некоторое время не побеспокоит, рекомендуется:

Вариант А: поставить ноги шире уровня плеч, руки развести в стороны и слегка согнуть в локтях, словно обнимая пространство между руками.

Вариант Б: выполнить то же самое, только сидя.

Через 20 секунд вы почувствуете, что состояние приближается к спокойному, нейтральному. Напряжение в мышцах будет раз за разом все меньше, и ежедневное состояние придет в равновесие.

ВСПОМОГАТЕЛЬНОЕ УПРАЖНЕНИЕ № 2.

«ДНЕВНИК ЭМОЦИЙ»

Дневник эмоций — это инструмент тренировки эмоционального интеллекта, который предполагает прежде всего осознание того, какую именно эмоцию мы сейчас испытываем и почему она возникла.

Инструкция к упражнению следующая: в блокноте или в тетради отмечайте в течение дня, какую эмоцию вы испытали в те или иные моменты коммуникации с другими людьми или даже в полном одиночестве. Кратко указывайте вероятную причину возникновения данной эмоции. Для того чтобы легче идентифицировать эмоции, используйте любую классификацию эмоциональных состояний. Со временем вам станет не нужна письменная версия дневника и вы научитесь за несколько секунд определять свое состояние и его причину. На любой телефон и гаджет также можно скачать электронные версии дневника эмоций (IMood, Moodify и другие приложения, строящие графики эмоций по дням, неделям и месяцам).

ВСПОМОГАТЕЛЬНОЕ УПРАЖНЕНИЕ № 3.

«МЕДИТАЦИЯ»

Медитацию предлагается рассматривать не в восточном понимании, цель которой — просветление, а в западном, цель которой — анализ, спокойное присутствие, размышление, взвешивание.

Для чего западные переговорщики ее используют?

1. Сбросить волнение и переживание после проведения переговоров.

2. Сменить фокус внимания, перенастроиться или переключиться с проведенных переговоров на текущие задачи.

Если мы чувствуем переживание после проведенных переговоров, то внимание будет концентрироваться на состоявшемся опыте, а не на будущих действиях. Необходимо переключить внимание на поиск решений, благодаря которым получится усилить или повернуть текущие результаты переговоров в лучшую сторону.

Пример медитации «ИМПЕРАТОР»

Сядьте на стул или табурет на половину его глубины. Равномерно распределите тяжесть на ступни ног и ягодицы. Для этого необходимо выпрямить спину, ноги расположить чуть у́же ширины плеч параллельно друг другу, колени должны быть согнуты под прямым углом, а живот чуть-чуть выпячен вперед, так, чтобы мышцы поясницы были напряжены.

Руки должны быть полурасслаблены, левая рука должна лежать (если вы мужчина) открытой ладонью на том месте, где обычно бывает пряжка брючного ремня, а правая на ней (для женщин наоборот).

После того как вы замрете в наиболее устойчивом положении, на одну-две минуты закройте глаза и постарайтесь почувствовать все поверхности тела, которыми вы соприкасаетесь с полом и стулом (это называется «найти контакт с троном»). Затем мысленно пройдитесь снизу вверх по всем мускулам, от ступней до плеч, попеременно напрягая и расслабляя их.

Закончив медитацию, выберите точные задачи, которые хотите решить, и приступайте к их выполнению.

ВСПОМОГАТЕЛЬНОЕ УПРАЖНЕНИЕ № 4.

«ДЫХАНИЕ 4–2–4»

Это упражнение не требует много времени или уединения и позволяет быстро успокоиться.

✓ Сделайте вдох на 4 счета.

✓ Задержите дыхание на 2 счета.

✓ Сделайте выдох на 4 счета.

Проделайте последовательность два-три раза.

Выполняя ежедневно от 1 до 5 предложенных упражнений, вы легко сможете управлять своим состоянием практически в любых стрессовых ситуациях, в том числе на переговорах. Добавляйте свои примеры любимых практик на концентрацию и управление своим состоянием.

ЧТОБЫ УПРАВЛЯТЬ ПЕРЕГОВОРАМИ И ВЛАДЕТЬ СИТУАЦИЕЙ, ВАЖНО НАУЧИТЬСЯ УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ.

Глава 2.3. Прокладывайте курс, начиная с порта прибытия

Прокладывая курс с порта отправления, капитан может не учесть стратегически важных точек, достигая которые важно заново провести оценку ситуации. Так же и в переговорах.

КЕЙС № 9. ГОТОВЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ — ПОЧТИ ПОБЕДА

Сегодня важный день для Алены. Она проходит комиссию на должность заместителя исполнительного директора. Последнее испытание — экзамен в формате переговоров. Задача серьезная. Нужно договориться с независимым советником, который консультирует управленческую команду по ведению переговоров и утилизации конфликтов. С ним никто из кандидатов на должность не вел переговоры, но все знают, что это трудно.

Есть только 10 минут, чтобы подготовиться. Алена сформулировала три предложения, последнее из которых она планирует использовать в случае необходимости, однако понимает, что компания заработает меньше ожидаемого. На переговоры — 15 минут. Время пошло. Партнеры обмениваются предложениями, задавая вопросы, выдвигая гипотезы, аргументируя свои позиции.

На восьмой минуте Алена приходит в замешательство. Она в тупике. Все три предложения озвучены. Советник выдвигает контрпредложение и ждет ответа. Делать нечего, придется импровизировать. Далее напряженные 5 минут, высокая скорость принятия решений, расчетов, все перемешалось в голове. Остается 2 минуты, партнер протягивает руку: «ДОГОВОРИЛИСЬ!»

Комиссия фиксирует что-то в оценочных листах. Советник молча встает и уходит из кабинета.

«В должности заместителя исполнительного директора Алене Игоревне К. сегодня отказать», — стоя объявляет председатель комиссии.

«Но почему?! Я выполнила все задания, а на переговорах мы договорились меньше чем за 15 минут!» — расстроилась Алена.

«Алена Игоревна, как бы вам это сказать. Вы либо слишком богаты, чтобы платить из своего кармана сотрудникам за работу, либо хотите разорить компанию. Условия, на которых была заключена договоренность, требуют, чтобы наша компания 10 дней работала бесплатно и без компенсации».

«В чем была моя ошибка?» — недоумевала Алена.

«Об этом вам расскажет советник, когда будет вас готовить к переговорам. По всем остальным критериям вы подходите на должность. Переговоры мы проведем снова в следующий понедельник», — ответил председатель комиссии и, не дожидаясь ответа, обратился к своим коллегам…

Всего 5 дней, чтобы подготовиться. Цель в виде новой должности уже близка.

Тренировки в формате «Подготовка — Переговоры» шли каждый день. Алена отлично владела навыками ведения переговоров, но ее слабым местом оказалась подготовка предложений. Чтобы получить должность и успешно вести переговоры, она освоила несколько важных правил:

1. Подготовка начинается с последнего предложения. «Последнее предложение» — это условия, в которые переговорщик может вступить только в самом крайнем случае, когда для достижения договоренностей требуется идти на уступку или дополнительный обмен.

2. Далее определяется сигнальное предложение. «Сигнальное предложение» — это условия, в которых рассматриваемая сторона получает минимально возможную выгоду от текущих переговоров.

3. После этого создается череда последовательных предложений, от сигнального до первого. Критериями выбора каждого последующего «предыдущего предложения» являются выгода и рациональность.

4. «Выгода» — это количество ресурса, получаемое компанией в рамках текущего предложения.

5. «Рациональность» — это соотношение стоимости и количества предлагаемой продукции, которое вторая сторона не воспримет как манипуляцию (необоснованное завышение цены).

Не с первого, но со второго раза Алена добилась повышения. После своего назначения она выдвинула инициативу — готовить всех сотрудников, которые ведут переговоры, по единому стандарту.

Визуально данный стандарт Управляемых переговоров оформлен следующим образом:

Это помогает переговорщику сформировать так называемое поле предложений, по которому он будет передвигаться в процессе их обсуждения. Большинство ситуаций в переговорах анализируются быстро и спокойно, так как каждое предложение было заранее просчитано и обосновано.

Благодаря такому формату подготовки предложений переговорщик заранее утилизирует возможные риски, которые могут возникнуть в связи с поведением второй стороны.

Например, вторая сторона подготовит 10 предложений, каждое из которых будет отличаться от предыдущих и последующих. В таком случае представитель первой стороны, заготовив заранее минимум 4 предложения, будет двигаться в формате «Уступка — Сближение» к выгодным для обеих сторон договоренностям. Разница в количестве предложений может зависеть от нескольких факторов: дистанцирование, опыт, ответственность.

Все три компонента одинаково сильно влияют на количество предложений.

Профессиональные переговорщики формируют максимальное количество предложений с минимальной дистанцией между ними. В ходе переговоров они принимают решение, с какой скоростью двигаться, исходя из поведения партнера. Трудно сформулировать точную зависимость дистанции между предложениями партнера с его поведением. Это скорее вывод из практических наблюдений и анализа проведенных переговоров.

Если партнер достаточно быстро двигается от одного предложения к другому, то либо у него много предложений (тогда стоит обратить внимание на дистанцию между ними и рациональность первого предложения, которое может быть завышено), либо он недостаточно опытен, чтобы максимально долго и тщательно заниматься изучением позиции и предложений первой стороны и потому очень быстро перескакивает между своими предложениями.

Если же партнер тянет время, задает много вопросов, уточняет позицию первой стороны, погружается в детали и неохотно переходит к следующему предложению, то либо у него больше нет предложений, и тогда работает эффект якоря, описанный во введении, либо количество предложений невелико, так как каждое из них тщательно просчитано и аргументировано.

В какой бы ситуации ни оказалась первая сторона на переговорах, подготовка предложений от первого до сигнального и последнего будет полезна.

Для тренировки формирования последовательного списка предложений и последующего ведения переговоров для самоанализа своих действий выполните следующее упражнение.

УПРАЖНЕНИЕ 7[1]. «КАК ДОСТИЧЬ ЗНАЧИТЕЛЬНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ И УСТАНОВИТЬ ДОБРЫЕ ОТНОШЕНИЯ»

Цель: сформировать список предложений для обеих сторон. Если вы можете провести переговоры по данному упражнению с коллегами, изучайте только одну сторону. Для каждой стороны информация, находящаяся у партнера, конфиденциальна и не подлежит разглашению до момента завершения переговоров.

Условия: участники делятся на продавцов и покупателей. Каждый получает общую информацию и свой собственный — только свой собственный — список доходов. Каждой группе дается несколько минут на подготовку к переговорам. Сам процесс переговоров проходит с глазу на глаз, и каждый из двух участников действует по собственному усмотрению.

Продолжительность: около 15 минут. Покупатель представляет на переговорах крупный магазин, продавец — фабрику.

Оба имеют давно устоявшиеся деловые отношения друг с другом.

Цены выражены буквами от А до I. Сделка будет считаться заключенной, если по каждому представленному наименованию стороны договорятся о цене. Надо помнить, что кроме цен, выраженных буквами, все остальные характеристики товара уже оговорены: количество, цвет, модификации, сроки доставки. Помните, что цены, о которых вы договоритесь, должны быть выражены в буквах.

Не показывайте ваш список цен и прибылей партнеру по переговорам.

Список цен и прибыли для покупателей

Список цен и прибыли для покупателей

Ход упражнения:

1. Распределите роли — кто из участников станет покупателем, а кто продавцем.

2. В течение 10 минут проведите подготовку в командах, составив список предварительных предложений.

3. После подготовки переходите к переговорам. Распределитесь в пары (продавец — покупатель) и проведите переговоры.

4. Проведя переговоры, по очереди предоставьте друг другу обратную связь в формате «Что мне понравилось в действиях партнера? Что я рекомендую сделать по-другому?»

В результате выполнения упражнения могут быть сформулированы ключевые выводы — рекомендации по усилению переговорных навыков.

Фиксируйте все выводы и планируйте дальнейшее развитие на их основе.

Итак, рассмотрев максимально тщательно этап подготовки, можно сделать вывод, что без него управлять переговорами будет достаточно трудно.

Осознание важности и необходимости проведения подготовки к переговорам является ключом к мотивации на выполнение описанных в этой части действий.

Только теперь, когда мы понимаем, что готовиться важно, а также знаем, как это сделать, мы можем успешно управлять любыми переговорами, которые скоро начнутся…

Часть 3

Выходим в море!

Да начнутся переговоры

— Ваша книга называется «Договаривайся, а не говори. Техники управляемых переговоров». Вы учите управлять собеседником? Это же манипуляция!

— Собеседником — нет. Собой и процессом переговоров — да.

— Хм… И как же вы это будете делать?

— Для начала разложим переговоры, как алгоритм, на этапы. А к каждому этапу дадим свои инструменты управления собой или процессом переговоров.

— Алгоритм?

— Да…

Согласны ли вы, что переговоры — это процесс коммуникации двух или более сторон с целью выгодного распределения ресурсов?

Любой процесс — это последовательная смена действий, явлений, состояний с конкретной целью.

Логично утверждать, что переговоры — это последовательность действий, которые приводят к результату — договоренностям.

Тогда возникает вопрос: почему не все переговорщики соблюдают этот процесс? Вероятно, что ответ кроется в отношении к переговорам и процессу подготовки по принципу «спустя рукава». Также есть предположение, что знают-то все, а понимают и делают единицы, так как ранее были недоступны пояснения, зачем и почему нужен каждый этап переговоров.

Давать знания просто так смысла нет. Поэтому на каждом этапе будут даны ответы на вопросы «зачем» и «почему». По нашей гипотезе, процесс управления переговорами состоит из восьми ступеней:

1) установление отношений с человеком;

2) переключение в роли переговорщиков;

3) согласование регламента переговоров;

4) изучение причин и целей встречи партнеров;

5) поиск решения;

6) заключение договоренностей;

7) закрепление деловых отношений;

8) закрепление отношений с человеком.

Чтобы доказать гипотезу о том, что переговорами можно управлять, рассмотрим каждую ступень подробно.

Глава 3.1. Отношения важнее дела

3.1.1 Как приветствовать, чтобы победить?

Вернемся к слову «процесс», чтобы ответить на вопрос: почему важно устанавливать отношения?

Любой процесс с чего-то начинается. Официально переговоры начинаются тогда, когда все понимают, что пришли, чтобы договориться об одних и тех же ресурсах, в рамках одного и того же события, вопроса.

Так как переговоры — процесс, в котором присутствует ярко выраженный человеческий фактор, начало должно состояться еще раньше. Важно, чтобы человек прибыл на место проведения переговоров, настроился, переключился в роль переговорщика и приступил к обсуждению. Исходя из этого, мы понимаем, что у каждого есть уникальная возможность установить отношения как с человеком, который скоро сядет по ту сторону стола, так и с оппонентом, который участвует в переговорах, чтобы добиться желаемого результата.

— А зачем устанавливать отношения?

— Во-первых, чтобы снять простое человеческое напряжение, возникающее оттого, что предстоит вести переговоры. Во-вторых, чтобы переключить внимание будущего партнера на себя. В-третьих, чтобы «стать своим», иными словами, быть понятым вашим собеседником.

В-четвертых, чтобы расширять круг контактов, связей, которые в будущем могут стать для вас незаменимым помощником в достижении целей.

Рассмотрим возможность устанавливать отношения задолго до переговоров.

КЕЙС № 10. СНАЧАЛА ХОККЕЙ, ПОТОМ РАБОТА

В следующем кейсе мы разберем пример того, как можно устанавливать отношения с будущими партнерами, заказчиками, клиентами до начала переговоров.

Тезис: важно завоевать расположение партнера или оппонента в переговорах, чтобы обе стороны получили максимальный результат.

Существует два способа установления отношений, которые важны вне зависимости от возможности их реализовать.

Разберем подробнее первый способ: установление контакта с партнером через УЧАСТИЕ В ЕГО НЕДЕЛОВЫХ ИНТЕРЕСАХ.

Ситуация: Андрей, сотрудник тренинговой компании. В 2015 году в поисках новых клиентов он изучил всех представителей нефтегазовой отрасли в регионе присутствия. Его цель — продать себя как тренинг-специалиста в компаниях данной отрасли.

До: определив потенциального клиента — Михаила, Андрей собрал о нем максимум возможной информации из социальных сетей, СМИ, у друзей. Андрей также воспользовался своими контактами, чтобы получить отзывы и мнения о Михаиле.

Во время: уже через неделю тренер приезжает на хоккейный стадион в соседнем городе, где, по изученной информации, играет в хоккей его потенциальный клиент.

После недолгого разговора с охранником, представившись болельщиком, главный герой узнает, что тренировочный матч состоится сегодня в 19:00.

В 19:15, когда хоккеисты размялись, Андрей с другом приходят в роли зрителей и на протяжении всего матча аплодируют игроку, который их интересует, и еще двум из его команды.

В конце матча хоккеисты с удовольствием разговаривают с болельщиками (как мы помним, они до сегодняшнего дня никогда не болели за хоккей и тем более не играли в него). Разговор переключается на семью, так как один из болельщиков вслух задумывается о том, чтобы отдать ребенка в секцию хоккея.

Пожав друг другу руки и обменявшись контактами, новые знакомые разошлись каждый в свою сторону.

После: через неделю Андрей приглашает на дружеский обед Михаила, где оба беседуют только о семейной жизни, хоккее и общей картине жизни. Дождавшись вопроса от Михаила: «Чем ты занимаешься?», Андрей кратко и тезисно сообщает, что профессионально обучает сотрудников под запросы руководителя и часто работает с нефтегазовым и строительным секторами.

* * *

Анализ

В случае, когда клиент нужен нам больше, чем мы ему, важно предоставить ему возможность первому с нами ближе познакомиться. Если же потенциальный клиент не уточняет у вас, кто вы и чем занимаетесь, можно привести примеры решенных вами трудностей (иногда с юмором), с которыми столкнулись знакомые. (Внимание! Они, по словам, должны занимать должности, приближенные к должности потенциального клиента.)

Например: «Мы после хоккея с другом долго вспоминали Петра Алексеевича, у которого в отделе продаж была проблема с настроем команды. Вопрос решили, но у меня возникла мысль собрать концепцию работы отдела продаж, в основе которой лежит спортивная командная игра. Что думаете?»

Вероятнее всего, последующий разговор приведет Михаила к тому, чтобы уточнить род занятий, работы Андрея. Это постоянный баланс, танец из серии «шаг вперед — два назад», когда нельзя ни передавить с назойливым желанием себя представить, ни оставить это без внимания. Именно заход через интересы оппонента помогает приблизиться к нему не с деловой, а с личной сферы жизни.

Комментарии к приему

Важно понимать, ЧЕМ именно ты ПОЛЕЗЕН, быть экологичным — и СТРЕМИТЬСЯ ИМЕННО ВЫСТРАИВАТЬ ОТНОШЕНИЯ, ВОЗМОЖНО, В ДОЛГОСРОЧНОЙ ПЕРСПЕКТИВЕ, а не по-быстрому использовать ситуации, людей, себя. Вторая версия использования приема не сделает вам чести и даст мало результата. Вы действительно должны внутренне ЖЕЛАТЬ УСТАНОВИТЬ ОТНОШЕНИЯ с вашим собеседником: на этом и основаны стратегии win-win, управляемых переговоров и тенденций-2019. Мир становится прозрачной коробкой с тонкими стенками. Чувствительность к собеседникам в разы повысилась, низкие и грубые манипуляции выходят из моды, даже если вы очень их любите.

Теперь разберемся в том, как успешно устанавливать отношения на месте, когда переговоры вот-вот начнутся.

3.1.2 Создаем первое впечатление

«Когда я начал работать, я все контролировал. Люди думали, что я работаю по 100 часов в день. Сейчас, во сколько бы я ни появился на работе, никто не сомневается в моей занятости. Запомни: первое впечатление остается навсегда», — сказал главный герой одного из переговорных сериалов «Форс-мажоры» Харви Спектр.

Нам важно создать нужное первое впечатление для успешного проведения переговоров, которые вот-вот начнутся. Для этого будем соблюдать несколько простых и одновременно значительных рекомендаций.

Рекомендация 1. Естественность

Во-первых, базовое впечатление формируется из умения быть естественным. Иными словами, надо выполнять каждое действие так, как будто делаешь это каждый день. Мы заходим в помещение, в котором состоится встреча, так, как будто мы уже тысячу раз там были, здороваемся со всеми, кого видим, в том числе в первый раз, как будто делаем это каждый рабочий день, говорим так, как привыкли говорить.

Эксперты считают, что естественность в поведении достигается благодаря эмоциональному и физическому настрою, который мы формировали на этапе подготовки к переговорам через выполнение предложенных вспомогательных упражнений (см. главу 2).

Если же переговорщик решит надеть на себя маску, например, крутого парня, то с большой вероятностью он либо снимет ее в процессе переговоров, либо просто сорвет сделку. Это обусловлено тем, что неестественное поведение требует от человека максимума концентрации на своих действиях, чтобы они были хоть каплю логичными и обоснованными. Помимо наблюдения и оценки действий партнера или оппонента, переговорщик тратит силы и на то, чтобы контролировать свое поведение.

КЕЙС № 11. МУЖСКОЕ НАЧАЛО

Максим, главный специалист по работе с клиентами в крупной консалтинговой компании, сегодня проводит встречу с Оксаной, директором по персоналу крупной региональной компании.

Цель переговоров — заключить первичные договоренности о сотрудничестве.

«Оксана, здравствуйте», — произнес Максим, сильно понизив тембр голоса, что для него было неестественно. Максим решил так себя вести после того, как бегло изучил социальные сети Оксаны за день до встречи. Она была очень похожа на его бывшую девушку, которой, как она утверждала, нравился его мужской, почти басистый голос. «Здравствуйте, Максим», — с улыбкой произнесла Оксана. Сегодня она в ожидании.

«Вам удобнее на „ты“ или на „вы“?» — спросил Максим, сделав акцент на последнее слово. Часто, когда девушки слышат подобные интонации, они думают, что мужчина считает себя сексуальным самцом. Конечно же, о том, что это забавно и смешно, бывшая девушка Максиму не рассказала. У Оксаны пробежала волна небольшого раздражения. Работая директором по персоналу уже тринадцать лет, она встречалась с разными людьми и понимала, что каждый ведет себя по-своему. «Максим, мне удобно на „вы“, — чуть тише обычного ответила Оксана. — Я могу задать вам личный вопрос, не связанный с темой нашей сегодняшней встречи?» — ее женская интуиция подсказывала, что что-то не так.

«Да, задавайте. Если это будет уместно, я отвечу на ваш вопрос», — продолжил Максим. В этот момент он не головой, но внутренним ощущением понимал, что происходит то, чего он не планировал.

«Скажите, вы всегда так разговариваете, как сейчас, или вы это делаете специально?» — спросила Оксана, искренне интересуясь и предпочитая быть серьезной и не улыбаться, так как для нее этот вопрос важен, и она хочет работать с людьми, которым может доверять.

«Практически всегда», — быстро ответил Максим. Только позже он понял, что закрыл себе путь обратно, если вдруг что-то пойдет не так.

«Знаете, Максим, я 13 лет работаю с людьми и честно признаюсь, что мне дискомфортно разговаривать с человеком, который общается в такой форме. Ничего личного, просто я не считаю, что буду корректна в обсуждении деталей нашего сотрудничества. Можете ли вы дать мне другого человека? Повторюсь, это не относится к вам лично. Мы заинтересованы работать с вашей компанией, однако есть вещи, которые объяснить невозможно, а в жизни они меня подводили только тогда, когда я им не следовала», — произнесла Оксана и сделала паузу.

Максим не нашел что ответить, ему казалось, что прошла целая вечность, пока длилась пауза.

«Чтобы со своей стороны быть корректной, предлагаю встретиться на условиях вашей компании. Я буду готова подстроиться. Хорошо?» — уточнила Оксана, собирая блокнот, ручку и телефон и готовясь покинуть комнату переговоров.

«Хорошо», — неуверенно произнес Максим, прокручивая одновременно текущий разговор с Оксаной и не понимая, что говорить руководителю, который ожидает от него результатов уже сегодня.

Оксана вышла, а Максим еще минуту собирался с мыслями. Для него это был новый опыт и одновременно первые переговоры, проваленные в самом начале.

Анализ: когда мы вступаем в переговоры с человеком, представляющим интересы компании, в которой он работает, мы входим в зону повышенного риска. Имеется в виду, что в таком случае количество объективных и субъективных факторов, которые могут повлиять на исход переговоров, очень велико.

Выбирая неестественное поведение, мы создаем напряжение в зоне межличностных отношений, где и без того нет четкого понимания, как себя правильно вести и что делать.

Многие согласятся с тем, что четкого алгоритма поведения с конкретным человеком существовать не может, так как понять и предсказать его поведение, реакцию на наши слова невозможно.

Поэтому единственно верным решением будет выбор поведения, которое для нас является естественным. А для того чтобы наше естественное поведение работало, важно полноценно использовать модель управляемых переговоров и проводить анализ происходящего до, во время и после деловой встречи.

Рекомендация 2. Рукопожатие

Часто в переговорной среде обсуждается вопрос рукопожатий и того, как правильно их делать.

Сперва обсудим зачем.

Телесный контакт через рукопожатие в начале встречи помогает психологически настроить партнеров на будущие переговоры. Часто рукопожатие воспринимается как гарант дружественных намерений в отношении партнера и уважения друг к другу.

Существуют правила, или этикет рукопожатий, который до сих пор ценится людьми поколения Х (родившиеся в 1964–1984 годы). Если этикетом пренебречь, то у партнера может сложиться о вас отрицательное представление. Чтобы этого избежать и показать себя как профессионального коммуникатора, используйте правила этикета.

Правило 1. Из мужчин первым руку подает старший по возрасту или статусу. Младший может первым поприветствовать устно. А старший инициирует рукопожатие.

Правило 2. В коммуникации между мужчиной и женщиной мужчина первым должен протянуть руку для рукопожатия, а женщина может оставить за собой право принять положительное или отрицательное решение, пожав руку мужчине или ограничившись обычным устным приветствием.

Правило 3. В условиях представления партнеров друг другу руку протягивает тот, кому представляют другого.

Если партнер или оппонент нарушает правила этикета, проигнорируйте это и продолжите начатый процесс формирования отношений.

Кто-то считает, что важно, пожимая руку, накрывать ее другой ладонью. Такое предположение исходит из желания понравиться будущему партнеру. К сожалению, не факт, что одна сторона сможет понравиться второй благодаря такому действию. Одна из причин — интимность. Есть вероятность вызвать отторжение, негодование и удивление второй стороны, приветствуя ее таким образом. Рекомендуется не рисковать и в рукопожатии на стадии установления отношений перед переговорами использовать одну руку.

Если переговоры прошли успешно, то рассматриваемый ранее вариант рукопожатия с накрыванием руки партнера второй ладонью считается уместным, если установлены долгосрочные договоренности и в процессе переговоров обе стороны смеялись, шутили над чем-либо.

Рекомендация 3. Комплименты

Говорить комплименты — это навык, который можно легко натренировать, если практиковаться каждый день.

Владение навыком делать комплименты часто помогает снять напряжение партнера, который не знал вас до встречи и, возможно, имел негативные ожидания.

— Теперь всем нужно научиться делать комплименты?! А что, если меня от них тошнит?

— Обязательным этот навык не является, поэтому нет формулировок вроде «вы должны…». Если человеку дискомфортно принимать и/или делать комплименты, он вправе вести себя так, как считает нужным.

В некоторых компаниях комплимент во время переговоров — обязательное условие, прописанное в регламенте переговорщика.

Если сотрудник его не выполнит, он получит выговор с вероятностью последующего штрафа.

Позиция, с точки зрения управляемых переговоров, следующая: на этапе установления отношений рекомендуется делать комплимент, если это естественное и комфортное поведение для исполнителя.

Для того чтобы комплименты работали на вас, следует соблюдать несколько практических правил.

Сначала о человеке:

✓ отмечайте невербальное поведение человека. Возможно, у него красивый голос, четкая дикция, уверенный взгляд, хорошая осанка, улыбка и т. д.;

✓ отмечайте особые элементы внешнего вида, будь то бабочка, галстук, запонки, брошь, кольцо, сумочка, серьги и т. д.

Далее о будущем партнере:

✓ отмечайте то, что человек выставляет напоказ. Например, грамоты, дипломы, кубки, цветы и т. д. Скорее всего, он хочет, чтобы их заметили, иначе их бы не было;

✓ сделайте комплимент в отношении деятельности партнера, например, социальной, публичной или научной;

✓ поделитесь тем, какие отзывы вы получили об этом человеке, его компании, команде;

✓ похвалите организацию труда, вежливость и дружелюбность сотрудников.

Чтобы усилить комплименты, возьмите на заметку следующее:

✓ отмечайте то, что вам нравится;

✓ если вы часто ведете переговоры, либо используйте разные комплименты, либо чередуйте их;

✓ помните, что любой комплимент имеет дистанцию.

Учитывайте сложившиеся отношения: нулевые, дружеские, деловые, личные.

3.1.3. Поведение в условиях неопределенности с вероятно недружелюбно настроенным партнером

Рассмотрим ситуации, когда, войдя в комнату переговоров или в кабинет лица, принимающего решение по рассматриваемому вопросу, мы получаем возражение или отрицательную реакцию на предложение провести переговоры. Такие ситуации нередки, даже если обе стороны договорились о проведении переговоров и никаких предпосылок к конфликту не было.

— Вот! Наконец-то мясо!!!

— Так тоже можно сказать. Мы рассмотрим две модели поведения, которые работают в агрессивной переговорной среде.

— Агрессивной?

— Да, именно. Агрессивная переговорная среда — условия, в которых одна или более сторон отказываются от принципов дружественности, отдавая предпочтение психологическому и фактологическому давлению.

— Можно поподробнее?

— Психологическое давление (психологический прессинг) — это стиль коммуникации, когда одна из сторон не сообщает объективной информации, а концентрируется на субъективном мнении о партнерах и/или оппонентах, поданном в формате речевого нападения. Например: «Вы вообще кто такие? Проваливайте, я не собираюсь тратить время на пустышек!» Или: «Вы себя в зеркало видели? Вы еще предлагаете о чем-то договариваться?» Часто такое поведение напоминает жесткий стиль переговоров, когда у одной или более сторон есть субъективно правильная позиция и менять ее они не собираются.

— Хорошо, тогда что такое факто… фактологическое давление?

— Это объективные факты о компании, специалисте, который пришел вести переговоры, точные цифры, подтвержденная информация, также подаваемые в формате речевого нападения. Например: «Ваша компания проиграла три последних тендера из-за некомпетентности своих сотрудников, а сейчас вы приходите и предлагаете нам поработать без тендера? На каком основании я должен вам доверять?» или: «Ваша компания существует всего два года, а вы заявляете, что являетесь лучшими в своем деле. Что за хрень вы мне пытаетесь втирать?»

— Хорошо, согласен, это реальные переговорные ситуации. И что же вы предлагаете делать в таких случаях?

— Изучим первоначально три естественные реакции на возражения, негативные высказывания и речевые нападения (более подробно провальные естественные реакции на речевые нападения и манипуляции мы рассматривали в книге «Речевая самооборона»).

Реакция 1. Дать сдачи

Когда совершено нападение, инстинктивная реакция 30 % людей — немедленно дать сдачи, иными словами, как многие привыкли говорить, «клин клином вышибить» или «дать попробовать собственного лекарства».

Часто такая реакция очевидна, когда вторая сторона занимает крайнюю жесткую позицию и по ее манере поведения складывается впечатление, что уступать или идти навстречу она не намерена.

Иногда это может образумить оппонента, дав ему четко понять, что первая сторона понимает принципы игры и умеет так же жестко вести переговоры. Однако в большинстве случаев такая реакция приведет к изматывающей обе стороны конфронтации и бессмысленной трате времени, которое можно было бы инвестировать в поиск оптимального решения, выгодного для обеих сторон в рассматриваемом вопросе. «Дать сдачи» — поведение, на основании которого первая сторона предоставит нападающему оправдание или обоснование его жесткого поведения. Любой нападающий может в таком случае убедить себя: «Я так и знал, что они не будут договари-ваться. Вот и правильно, что я первый наехал на них». Как только такое же убеждение сформируется у второй стороны, деловой конфликт сразу закроется и, скорее всего, навсегда.

Нередко такие перепалки переходят в межличностные конфликты и даже войны между корпорациями, судебные иски и даже преступления.

КЕЙС № 12. О ТОМ, КАК РЕАКЦИЯ «ДАТЬ СДАЧИ» ПРИВЕЛА К УВОЛЬНЕНИЮ ОБЕИХ СТОРОН КОНФЛИКТА

Ситуация развернулась в крупной федеральной компании между руководителями двух ключевых подразделений в разных регионах.

Руководитель первого региона, Олег, был достаточно жестким и авторитарным управленцем, который всегда самостоятельно искал и принимал решения и все советы от коллег воспринимал в штыки.

Руководитель второго региона, Марина, — человек амбициозный и в то же время поддерживающий коллаборации между коллегами для достижения целей каждого участника. Генеральный директор поставил задачу Марине и Олегу открыть по одному филиалу в новом городе в регионах пребывания.

Олег, как и раньше, стал самостоятельно решать задачу и искать возможности ее скорейшей реализации. Он выбрал город, расположенный в тридцати километрах от границы региона, подвластного Марине.

Марина, получив через несколько дней после принятого Олегом решения информацию о том, в каком именно городе Олег планирует открыть новый филиал, решила, что объединить усилия будет полезно обоим руководителям.

Поэтому первое, что Марина предприняла до разговора с Олегом, — проанализировала города в своем регионе, поблизости от региона Олега. «Как минимум мы сэкономим на логистике», — подумала Марина.

«Олег, привет! У меня есть предложение объединить усилия и одновременно запустить филиалы в близлежащих городах. Так мы сэкономим на логистике и других пунктах затрат. Что думаешь?» — в позитивной форме обратилась Марина, позвонив Олегу по телефону. Заявление, которое она услышала, шокировало бы каждого.

«Не лезьте в мои проекты со своими предложениями и делайте все сами! Опять получится, что я все должен буду контролировать, иначе ничего не получится. Потому спасибо, не надо», — достаточно жестко ответил Олег, считая, что он прав, поступая именно таким образом. «Лучше я сам потрачу кучу времени и ресурсов, запуская свой филиал, нежели буду снова ждать, что такие помощники принесут мне хоть какую-то пользу, и не буду переживать, что придется тащить оба филиала на себе», — подумал Олег, вспоминая опыт прошлых коллабораций, когда ему пришлось взять на себя ответственность за двоих, так как коллега то ли специально, то ли по уважительной причине пропал и долгое время не выходил на связь.

«Знаете что, Олег! Я поставлю на собрании руководителей вопрос о вашей профессиональной пригодности!» — резко ответила Марина, сама того не ожидая.

Возможно, вы уже догадываетесь, что такая реакция только усугубила ситуацию и между коллегами возник не только деловой, но и межличностный конфликт.

После недолгого разговора коллеги разошлись в разные углы и занялись делом. А через 2 дня на собрании руководителей этот вопрос поднялся снова, и обсуждение невозможно было остановить. Коллеги поддержали Марину и подтвердили, что Олег не способен поддерживать качественные рабочие отношения, хотя, как мы заметим, речь шла о том, что у Олега ранее был лишь один отрицательный опыт в работе с партнером. На это уже никто не обращал внимания, и эффект сломанного телефона сделал свое дело. Марине сделали выговор за то, что она своими силами не урегулировала конфликт, хотя среди коллег пользуется высоким авторитетом и уважением.

Следствием собрания стала демотивация обоих руководителей. Олег еще больше замкнулся в себе и отказался от возможных проектов по обмену опытом, чтобы ему не приписали лишнего. У Марины заметно снизилась мотивация работать.

Результатом всей сложившейся ситуации стало невыполнение плана запуска филиалов в обоих регионах.

Задание:

Проанализируйте сложившуюся ситуацию и предположите:

✓ Как иначе мог ответить Олег на предложение Марины?

✓ Могла ли Марина по-другому отреагировать на слова Олега? Если да, то как?

✓ Как, с вашей точки зрения, была представлена ситуация между Олегом и Мариной на собрании руководителей?

✓ Как можно было бы представить ту же ситуацию на собрании по-другому, чтобы рационально решить возникший вопрос?

Выполните задание прямо сейчас.

После изучения технологии реагирования на подобные ситуации выполните задание снова, используя полученные знания.

Реакция 2. Разорвать…

— Надеюсь, вы не про человека говорите…

— Верно! Речь пойдет про отношения.

Одно это слово формирует понимание, что такая реакция говорит о разрыве отношений, как личных — в случаях, когда идет межличностный конфликт (например, развод супругов), так и деловых, когда клиент отказывается от услуг организации, партнеры выходят из совместного предприятия, коллега увольняется с работы, компании-партнеры перестают работать друг с другом.

Такая реакция считается распространенной в деловом мире. Нередко она себя оправдывает. Согласитесь, ведь намного проще и, возможно, лучше прекратить личные или деловые отношения, если их сохранение и поддержание в перспективе превратится в манипуляцию, эксплуатацию и нескончаемые ссоры.

Некоторые считают, что разрыв отношений может напомнить участникам конфликта о важности отношений и заинтересованности в них. Потому иногда партнеры принимают решение найти рациональный выход из сложившейся ситуации.

Обсудив поверхностно реакцию разрыва отношений, пойдем чуть глубже. Мало кто задается вопросом: сколько мы заплатим за такую реакцию? Многие согласятся, что материальная и нематериальная (эмоциональная) составляющая жизни партнеров обязательно пострадают. Решение разорвать отношения может оказаться необдуманным, поспешным, и вскоре о нем придется сожалеть.

Многим знакомы ситуации, когда люди годами не разговаривают. На работе подчиненный делает все идеально, но разрыв отношений с руководителем компании приводит к тому, что сотрудник не участвует в мероприятиях, где присутствует руководитель. В разных семьях дети и родители могут не общаться по 5, 10, 15, а то и более лет. Ключевая проблема такой реакции — закрепление. Сделав один раз, человек начинает формировать паттерн поведения, который сложно изменить. Единственным решением, которое приведет к изменению такого поведения, станет стремление понять другого человека. Пока этого стремления не будет, всегда сохраняется риск разрыва отношений.

Неужели человек готов на десятки лет, а возможно и на всю жизнь, отказаться от общения с близкими людьми из-за своей спонтанной реакции?

Реакция 3. Уступить

«Как долго вы планируете мне уступать? Я уже купил все, что только мог и не мог за свое предварительное согласие!» — такой вопрос однажды задал представитель горнодобывающего предприятия менеджеру консалтинговой компании, который пытался сделать все, чтобы заполучить клиента.

Уступка является прямой противоположностью реакции «Дать сдачи» и косвенной противоположностью реакции «Разорвать».

Первая сторона может своими действиями дезориентировать и вывести из состояния равновесия представителя второй стороны настолько, что жертва начнет уступать только для того, чтобы побыстрее закрыть это дело. Первая сторона может начать давить на вторую, формируя тем самым у жертвы убеждение, что это она затягивает процесс формирования и заключения договоренностей.

Если уступка произведена, значит, жертва взяла на себя ответственность за затягивание переговоров. Только проблема вырастает еще больше: на пострадавшую сторону накладывается ответственность за якобы подорванные отношения, упущенную выгоду, которую могли бы получить обе стороны.

Что дальше? После таких переговоров в голове часто возникает мысль: какой же я дурак, зачем на это согласился? Она преследует вас в течение минимум одного дня, максимум — всей жизни, в зависимости от серьезности предмета переговоров.

Уступку человек делает не только в тот момент, когда на него психологически давят или совершают речевое нападение. Часто уступка является следствием не до конца изученного договора, в котором мелким шрифтом прописаны условия, на которые жертва никогда бы не согласилась. Почему же тогда соглашается? Потому что представитель стороны, предоставившей договор, может специально отвлекать жертву, говорить не по делу и пытаться сбить с толку. А если сроки поджимают и начальник требует скорейшего решения по переговорам, то совокупность факторов еще больше провоцирует на предполагаемую уступку.

КЕЙС № 13. ЮРИСТ-СПАСАТЕЛЬ

— Если бы не этот профессиональный юрист, мы бы продали завод так, что остались бы должны, — поделился однажды Михаил, бывший собственник крупного завода в центральной части России. — Мы вели переговоры с зарубежными партнерами о покупке ими нашего завода. Они прислали их типовой договор для таких сделок. Наш юрист проверил, внес три правки, и мы выслали документ обратно.

— Что-то произошло?

— Да. На удивление, мы очень быстро получили от них ответ о том, что они готовы подписать договор. Это меня немного смутило, поэтому я решил поднять все свои связи и найти человека, который работает юристом на международном уровне.

— Нашел?

— Да! Лучшего из лучших, заплатил ему сумму в размере годовой заработной платы моего юриста.

— Солидно!

— Зато оправданно. Через 3 дня юрист мне вернул договор, в котором было больше тридцати комментариев и правок, представляешь? — с некоторым удивлением проговорил Михаил.

— Как отреагировали покупатели?

— После этого они приезжали два раза, и на второй мы договорились. Но суть в том, что когда я отправил договор, проверенный международным юристом покупателю, я получил в ответ вопрос: кто ваш юрист? А теперь представь: мы заплатили солидную сумму, благодаря чему сохранили своих же ресурсов в три или четыре раза больше.

— То есть нужно уволить всех своих юристов и нанять того, который тебе помог?

— Можно и так. Мне юрист сказал, что если бы мы подписали договор до работы с ним, то наши потери не являлись бы ошибкой или вымогательством. Они считались бы уступкой, которую мы осознанно сделали, чтобы продать завод.

— Да, над этим стоит серьезно задуматься…

Обычно уступка не приводит сторону-жертву к результату, которым она будет удовлетворена.

Есть очень хорошее выражение: «Нас облапошили!», которое наилучшим образом раскрывает суть уступки, совершенной под давлением второй стороны.

Велика вероятность, что жертву будут считать слабаком, которым можно манипулировать и пользоваться. Такую возможность вряд ли пропустят партнеры второй стороны, вынудившей оппонента пойти на уступку.

Помимо того что уступка неэффективна для жертвы, решение на нее пойти дает второй стороне профит или вознаграждение за деструктивное поведение. Такое поведение закрепляется, и скорее всего, уже никогда не получится изменить ситуацию к лучшему, если не проанализировать, почему вторая сторона ведет себя именно так, как ведет.

Важно усвоить, что уступка — это иллюзия разового и эффективного разрешения сложившейся ситуации.

Изучая книги коллег по переговорам, мы натолкнулись на интересное изречение, связанное с уступкой: «Умасливать партнера — это значит бросать тигру бифштексы и думать, что в конце концов он станет вегетарианцем».

Итогом текущего исследования можно считать вывод о том, что три рассмотренных типа реакции неконструктивны. Используя их, мы перекрываем возможность реализовать собственные интересы. Кроме того, в части 4 мы обсудим, какие именно речевые модули и приемы «Речевой самообороны» следует использовать ВМЕСТО неэффективных видов реакции, перечисленных выше, и обогатим свой арсенал приемов теми, которые позволяют: а) провести границу между деловыми и личными конфликтами; б) сохранить ресурсное состояние всех переговорщиков; в) выйти из любого конфликта, прессинга, давления, манипуляций, сохранив лицо.

Очень часто вторая сторона намеренно провоцирует первую на конфликт, точнее, на одну из трех изученных нами реакций. Следует знать прием «Двухходовка» для того, чтобы отслеживать, использует ли его оппонент, однако самим следует отказаться от его использования.

«Двухходовка» — прием деструктивных переговоров

Двухходовкой называют прием, цель которого — заставить вторую сторону оправдываться.

Изначально первая сторона либо повышает голос, либо выдает оценочное суждение в сторону партнеров, которые в свою очередь отвечают ударом на удар.

После получения ответной реакции первая сторона делает второй ход, в котором упрекает представителя противоположной стороны и требует обосновать его действия.

Пример:

1. Слушайте, вы так долго принимаете решения. Как ваша компания до сих пор работает вообще?!

2. Вы на себя сначала посмотрите, перед тем как о других что-то говорить.

3. Почему это вы позволяете себе разговаривать со мной в такой форме? Я разве похож на человека, с которым так можно говорить?!

Как мы видим, прием является деструктивным и может привести к разрыву отношений.

КЕЙС № 14. ОПАСНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Сергей, руководитель исследовательского центра международной компании, приходит к Петру Осиповичу, генеральному директору, с целью получить финансирование на новый проект.

Ожидая очереди, он слышит, как генеральный отчитывает одного из сотрудников за размытые формулировки и непонятное предложение словами: «Вы где, дурни такие, нашлись-то! Как вас вообще на работу взяли?! Вы даже элементарно план составить не можете. Никакой конкретики, никакого обоснования, просто дай и все! Нельзя так работать. Если завтра не будет готово достойное обоснование, вылетите у меня всем отделом!» «Заходить в кабинет Петра Осиповича и сразу просить о финансировании неразумно. Переговоры завершатся не начавшись», — подумал Сергей.

В такой ситуации важно обратить внимание на слова, которые произнес агрессор. Существует гипотеза, которая подтверждалась не раз: когда человек выражает свое недовольство в бизнесе, в его речи звучит незакрытая потребность.

Задача — определить потребность исходя из слов агрессора, задать вопрос, уточняя потребность, и на основании ответа предоставить предложение, которое с большей вероятностью будет принято к рассмотрению.

Для выполнения этой задачи рекомендуется использовать технику «Я знаю, что вам важно».

Техника «Я знаю, что вам важно»

Для эффективного выполнения техники требуется соблюдать 4 условия:

Во-первых, начните фразу со слов внимания к речи говорящего: «Вам важно…», «То есть вы хотите…», «Для вас существенно…»

Во-вторых, переведите фокус внимания с себя на человека, с которым говорите. Иными словами, обращайтесь к его мнению, а не презентуйте ему свои суждения и убеждения.

В-третьих, переверните или поменяйте потребность, сказанную собеседником, из негативной формы в положительную. В данном случае негативная форма потребности — «Никакой конкретики, никакого обоснования, просто дай и все!». Позитивной формой будет считаться потребность — «Мне важно, чтобы предлагаемое решение было просчитано, конкретизировано и обосновано, как любой значимый для компании проект, в который будут инвестированы средства».

Если все сделано правильно, то последним, 4-м элементом является получение согласия собеседника — его «да».

Для этого техника приобретает форму вопроса. Пример рассмотрим далее в кейсе.

«Здравствуйте, Петр Осипович», — уверенно поприветствовал генерального директора Сергей.

«Привет, а тебе чего?» — не успев остыть, ответил Петр Осипович.

«Скажите, я правильно понимаю, что для вас важно, чтобы предлагаемое решение было просчитано, конкретизировано и обосновано, как любой значимый для компании проект, в который будут инвестированы средства?» — уточнил Сергей, используя технику «Я знаю, что вам важно».

«Да, верно. И я уже устал об этом всем говорить», — немного выдохнул генеральный директор.

«В таком случае разрешите начать презентацию нового проекта с будущих прибылей и завершить точными и обоснованными расчетами для его запуска», — с улыбкой произнес Сергей.

«Дерзай!» — позитивно ответил Петр Осипович.

Использование техники «Я знаю, что вам важно» является одним из способов эффективного решения подобных ситуаций как в бизнесе, так и в любой сфере жизни человека.

КЕЙС № 15. США vs БРАЗИЛИЯ

Цель: анализ поведения сторон в начале переговоров.

Задачи:

✓ изучите кейс, определите поведение сторон, которое может привести к разрыву отношений и/или отказу от заключения договоренностей;

✓ предложите свой вариант поведения для обеих сторон.

Банкир из США впервые прилетел в Бразилию, чтобы представить новый пакет финансовых услуг для американских компаний-филиалов в этой стране. Были назначены важные переговоры с представителем Бразилии. Диалог двух сторон начался со стандартных вопросов: о городе, что понравилось гостю, что удивило. Прошло около пяти минут отвлеченного разговора. Затем американец спросил:

— Знаете ли вы о новых услугах, которые готов предложить наш банк?

— Немного.

— Тогда я начну презентацию.

Американец открыл портфель, достал документы и начал рассказывать представителю Бразилии о новых услугах банка. Через три минуты бразилец спросил:

— Скажите, а вы смотрели игры по футболу, которые проходили недавно?

Начался оживленный диалог о футболе, американец продемонстрировал неплохие знания в этой сфере, а затем сказал:

— Давайте продолжим наш разговор о делах.

После нескольких минут делового разговора представитель Бразилии вновь изменил тему разговора, затронув интересные политические вопросы. Американец опять старался вернуть переговоры в деловое русло, он не понимал, почему бразилец постоянно отвлекается. Банкир просто не знал, что в Бразилии не положено говорить о делах на первой встрече, как в США. Бразильцы не ведут деловых бесед с теми, кого плохо знают.

По окончании встречи бразилец сказал одному из сотрудников американской компании:

— Многие американцы не знают, как вести себя в других странах. Они думают, что можно вести себя так, как они привыкли это делать в США. Они абсолютно некомпетентны.

Глава 3.2. В мореплавании главное — держать курс!

3.2.1. Установление регламента

Когда отношения некоторым образом установлены как между людьми, так и между партнерами, важно согласовать единый курс или регламент встречи.

Профессиональные переговорщики называют регламентом последовательность повесток и вопросов дня в процессе переговоров.

Разберемся с этими понятиями.

1. Повестка(и) дня — это перечень тем, обязательных к обсуждению. Каждая тема формулируется по следующим принципам.

«Без ожиданий» — повестка должна представлять собой формулировку, которую обе стороны воспринимают нейтрально. Любые предположения (ожидания) могут настроить сторону к переговорам как позитивно, так и негативно. Любые эмоции являются неэффективными. Положительные могут легко перейти в негативные, а негативные могут деструктивно сказаться на отношениях сторон.

«Одно слово» — рекомендуется использовать именно одно слово по той причине, что любая связка двух и более слов способна создать ожидания, которых не должно быть.

«Существительное» — используя именно существительное как часть речи, можно дать понять, о каком конкретном предмете разговора идет речь. Выбирать другие части речи нерационально, так как либо будет непонятно, о чем пойдет разговор, либо возникнут никому не нужные ожидания.

Важно учитывать, что любая повестка может работать как для вас, так и против вас. Если порядок установлен неверно, то обе стороны могут застрять надолго, разбираясь в том вопросе, который не является основным. Не каждый готов признать свою ошибку, особенно перед потенциальным партнером или клиентом. Поэтому важно готовить заранее повестку и понимать, на какой вопрос отвечает: а) она одна; б) совокупность повесток.

2. Вопрос(ы) дня — это основной (конкретный) вопрос либо серия вопросов, на которые требуется ответить, чтобы принять решение в текущей ситуации.

Любая теория легче воспринимается через практику. Поэтому мы познакомимся с тем, как согласовывать повестки и вопросы дня.

КЕЙС № 16. БЕЗ ПРАВИЛЬНОЙ ПОВЕСТКИ НИКУДА

Например, переговоры ведутся между владельцем сгоревшей на прошлой неделе дачи и застройщиком, который сдал ее месяц назад. Задача владельца — получить денежные средства на постройку дома. Его цель — поселить родителей у моря, чтобы они занимались тем, чем сами захотят. Это его благодарность в ответ на их любовь, заботу, воспитание.

Задача застройщика — закрыть вопрос без возмещения ущерба, так как в противном случае он потеряет свою репутацию и заработанные деньги. Миссия его компании — обеспечить жителей города качественными, современными домами, в которых люди будут счастливо жить не одну сотню лет.

Чтобы принять решение о последующих действиях, им важно согласовать повестку и вопрос дня.

Повестка 1: «Пожар». Вопросы: каковы причины возникновения пожара?

Любая сторона, получив повестку «Пожар», понимает, что на переговорах будет обсуждаться произошедшее событие. Эмоций такая повестка не вызывает, так как название — состоявшийся факт. Вопрос конкретизирует, что именно будет обсуждаться.

Повестка 2: «Решение». Вопросы: какое решение нужно принять, исходя из всех полученных данных? какие дополнительные условия помогут реализовать принятое решение?

Любая сторона, получив вторую повестку «Решение», понимает, что после обсуждения произошедшего события будут рассматриваться варианты последующих действий. Эмоций повестка не вызывает. Вопросы конкретизируют последовательность обсуждения.

Благодаря такой последовательности повесток и вопросов обе стороны смогут прийти к разумному решению. Это обосновывается причинно-следственной связью, т. е. аксиомой «чтобы принять правильное решение, важно сначала исследовать причины, далее изучить следствие и только потом перейти к поиску оптимального выхода».

Рассмотрим другие варианты повесток и определим, почему они не сработают.

Повестка «Причины». С одной стороны, повестка логически понятна. Однако у гостя встречи, застройщика, может возникнуть ожидание, что хозяин будет искать причины пожара, связанные с действиями застройщика.

Повестка «Ущерб». Партнеры могут подумать, что речь пойдет об ущербе, который им придется возместить. Сразу назревает конфликт.

Повестка «Следствие». Так же как и «Ущерб», вызывает предположения, что речь пойдет о том, к чему привели действия застройщика.

Именно поэтому важно составлять повестку по принципам «Одно слово», «Существительное», «Без ожиданий».

Упражнение № 8. Регламент

Цель: сформировать регламент обсуждения для предложенных ситуаций через определение повесток дня и списка вопросов.

Ситуация 1

Вы работаете над расселением коммунальной квартиры из двух комнат в старом фонде. У вас есть покупатель на эту квартиру. Комнаты в квартире: 20 м^2 и 24 м^2. В комнате 20 м^2 есть балкон. В квартире проживают две пожилые женщины, г-жа Коровина (комната 20 м^2 с балконом) и г-жа Белозерцева (комната 24 м^2 без балкона). Они въезжают в квартиры своих детей и хотят получить деньги за продаваемую жилплощадь. Вы понимаете, что по законам рынка они могут претендовать на равные суммы. При этом г-жа Белозерцева настаивает на том, что ей положено больше, чем г-же Коровиной, так как ее комната намного больше. Из-за этого сделка с предыдущим покупателем квартиры у вас уже сорвалась. Ваша цель — прийти к соглашению с обеими сторонами и договориться о сделке.

Ситуация 2

Дачный кооператив. Три дня назад у Елизаветы Петровны сгорела баня. Соседка-очевидец утверждает, что зачинщиком пожара является соседский мальчик четырнадцати лет, который живет с отцом без матери.

На основании сказанного соседкой Елизавета Петровна обратилась к управляющему кооперативом с просьбой разобраться в сложившейся ситуации.

Управляющий не добился успеха, так как мальчишка и его отец отрицали причастность подростка к пожару. Узнав это, Елизавета Петровна решила подать на семью мальчика иск в суд на триста тысяч рублей.

Отец, в одиночку воспитывающий ребенка, считает его непричастным к случившемуся и решает поговорить с Елизаветой Петровной.

Женщина не намерена договариваться, так как считает, что мальчишка сделал это специально. А все дети в округе не любили Елизавету Петровну, так как она кричала на них и оскорбляла по пустякам и просто так.

Подросток рассказал отцу, что в день пожара возвращался домой с прогулки с друзьями и заметил дым из окон бани Елизаветы Петровны. Он перелез через забор, открыл дверь и понял, что уже ничем не сможет помочь, так как пожар был очень сильным.

Помогите отцу выстроить повестки встречи и договориться с потерпевшей.

Ситуация 3

Жена, профессиональный переводчик китайского языка, и муж, успешный бизнесмен, прожили в браке больше 10 лет. Сыну 12 лет, сейчас он находится у бабушки — мамы жены. Полгода назад они расстались по той причине, что жена ушла к другому. Через месяц после этого она подала на развод в попытке отсудить имущество, которое они с мужем нажили, по ее словам, общим трудом.

Муж, купивший квартиру и две машины на заработанные своим трудом деньги в течение недели после бракосочетания, намерен запретить жене разделять имущество.

Жена угрожает мужу запретом на встречи с ребенком, если тот не прекратит сопротивляться.

Муж нанимает советника по переговорам, чтобы поговорить с женой и прийти к мирному соглашению.

Как, по-вашему, какие повестки дня и в какой последовательности важно выстроить в данной ситуации мужу и его советнику?

Ситуация 4

В связи с тем что среднестатистические показатели эффективности упали на 30 %, генеральный директор дал задание исполнительному и коммерческому директорам разработать систему мотивации, которая повысит качество работы сотрудников и результаты компании в целом.

ИД считает, что его система мотивации повысит результативность всех сотрудников компании. КД, в свою очередь, выступает против единой системы мотивации, так как перед его отделами продаж — розничным и корпоративным — стоят разные задачи и, соответственно, планы. Также он считает, что отделы не должны сравнивать работу друг друга, так как у них разные целевые клиенты.

Генеральный директор устал от подобного поведения и сказал, что если в течение 3 дней исполнительный и коммерческий директора не договорятся, то им предстоит самостоятельно искать себе замену.

Первая встреча, которую директора провели вчера, не увенчалась успехом. Возник жесткий спор по поводу систем мотивации. В результате отношения стали еще сложнее.

Выберите любую сторону конфликта и спланируйте регламент, по которому пройдет вторая встреча. Важно, чтобы она прошла успешно и директора договорились.

3.2.2 Как управлять переговорами и утилизировать манипуляции, используя регламент

Управление переговорами и утилизация через регламент начинается с предложения согласовать повестки и вопросы встречи, а завершается — когда последний вопрос будет закрыт.

КЕЙС № 17. БЕЗ РЕГЛАМЕНТА В МАНИПУЛЯЦИЮ

В этом кейсе мы разберем пример того, как одна сторона манипулирует второй, желая идти не по рациональному регламенту, а по выгодному для нее сценарию, в котором, вероятно, прописаны повестки и вопросы, нацеленные на прессинг и/или формирование чувства вины у оппонента.

Марк — представитель компании, которая занимается поставкой ресторанного оборудования. По контракту они должны были привезти, смонтировать оборудование и провести тестовый запуск. Однако завершить монтаж не получилось, так как покупателем не были в достаточной мере выполнены требования надзорных организаций. Он понимает, что это сделать придется, но снова тратить ресурсы на трансфер и работу сотрудников бесплатно не хочет.

Алексей — покупатель, серийный предприниматель, который решил открыть компанию в ранее неизведанной нише. В момент заключения договора он предупредил поставщика, что это его первый проект в HORECA, и попросил заранее проверить и подсказать, что нужно, чтобы монтаж и запуск прошли успешно. Работники поставщика заверили, что все готово, можно приступать к монтажу. Однако через 3 часа после поставки оборудования и начала монтажа выясняется, что не все требования были соблюдены. Алексей хочет, чтобы сотрудники Марка за дополнительную оплату помогли реализовать все предварительные требования, а установку и запуск оборудования провели по условиям контракта — бесплатно.

«Здравствуйте, Марк. Рад снова видеть вас», — с улыбкой произнес Алексей.

«Приветствую! Надеюсь, что так», — сухо ответил Марк. «Как будете готовы приступить к разговору, скажите. Я, со своей стороны, готов буду через 3 минуты», — сказал Алексей, доставая и выкладывая на стол документы, блокнот, ручку.

«Тогда через 3 минуты приступим», — согласился Марк.

* * *

«У меня есть видение того, как мы построим сегодняшнее обсуждение. Думаю, что первой повесткой будет контракт. Основной вопрос, который предлагаю обсудить…» — начал Алексей.

«Подождите, Алексей. Да, обсуждение контракта — важная тема, — перебил Марк, — однако не соблюденные вами нормы технической безопасности и текущее положение дел намного важнее».

«Вы предлагаете начать обсуждение с этой темы?» — удивился Алексей.

«Да, а что? По-моему, этим мы должны заняться в первую очередь», — с некоторым сарказмом ответил Марк.

«Как, по-вашему, надо решать проблему: изучать общее и далее идти к частному, находя первопричины, или сразу идти в частное и предполагать, что первопричины проблемы там?» — поинтересовался Алексей.

«Знаете, скольких я повидал таких, которые задают красивые вопросы… Я пришел сюда, чтобы договориться, и намерен уйти с решением», — начал немного эмоционировать Марк.

«Марк, предлагаю начать наше сегодняшнее обсуждение с изучения контракта, условий его подписания, последовавших после этого действий с обеих сторон и на основании общей картины принять решение о том, что делать дальше», — твердо продолжил Алексей.

«Что толку обсуждать, если вы не соблюдаете требования, предусмотренные законом?» — парировал Марк.

«Марк, скажите, какая вам выгода сейчас обсуждать только этот вопрос, минуя общую картину?» — спросил Алексей. Эти слова заставили партнера призадуматься (прием речевой самообороны).

«Ладно, вы правы, Алексей, но к этому вопросу мы еще вернемся», — ответил Марк.

«Да, мы обсудим вопрос требований к помещению до монтажа в процессе сегодняшнего обсуждения, — Алексей поменял формулировку, чтобы не попадаться на предполагаемую манипуляцию и нейтрально, с точки зрения общей картины происходящего, подойти к этому вопросу. — Предлагаю начать с повестки „Контракт“. Ее вопросы звучат так:

✓ На каких условиях заключен контракт?

✓ Почему?

✓ С какой целью обе стороны его заключали?

✓ Что является причиной текущего простоя оборудования?

Далее перейдем к повестке „Решение“ и найдем выход, выгодный для обеих компаний. И если нам будет необходимо изменить регламент и обсудить какую-то тему, мы это сделаем также с обоюдного согласия».

«Согласен. С чего именно начнем обсуждать контракт?» — сказал Марк.

Очевидно, что если в начале переговоров не использовать регламент и не понимать, зачем он нужен, то можно попасть на крючок манипуляции. Часто одной из сторон выгодно навязать грамотный вопрос, который может поставить вторую сторону в менее выгодное положение, например заставить оправдываться.

Поэтому настоятельно рекомендуется заранее, до переговоров, подготовить регламент встречи из повесток и наполняющих их вопросов и согласовать его с оппонентом еще до начала переговорных раундов.

Глава 3.3. Как управлять своими интересами и определять интересы второй стороны?

К этапу работы с интересами и позициями в переговорах мы переходим сразу после установления и согласования регламента.

Цель текущего этапа — получить и изучить в полной мере информацию, благодаря которой можно будет прийти к взаимовыгодному соглашению.

Как было обещано ранее, мы познакомимся с различными видами активности на этом этапе: вопросами, техниками активного слушания и приемами фиксации.

3.3.1. Виды вопросов. Примеры и задачи

В профессиональном круге переговорщиков выделяют три вида вопросов:

A. Вопросы о приоритетах.

B. Вопросы об интересах.

C. Вопросы о позициях.

В первую очередь познакомимся с вопросами о приоритетах. Их используют для того, чтобы понять, что важно или наиболее важно для партнера.

Благодаря пониманию того, что важно для партнеров, мы можем найти выгодное для обеих сторон решение обсуждаемого вопроса.

Рассмотрим примеры и задачи вопросов о приоритетах:

После того как мы задали вопросы о приоритетах, важно незамедлительно изучить интересы.

Именно вопросы об интересах направлены на понимание того, почему партнеру важны эти приоритеты.

Чтобы переговоры прошли успешно, важно самим понимать, что мы можем сколько угодно искать решение приоритетных вопросов, но если выдвигаемые нами предложения неинтересны партнерам, то сделка может не состояться.

Поэтому перед торгом или обменом предложениями важно понять интересы партнеров в приоритетных для них вопросах.

Для этого используется два ключевых типа вопросов.

Практический опыт показывает, что вопросы, вскрывающие интересы, эффективны в переговорах с любыми партнерами. А вопросы, предполагающие интерес, рекомендуется использовать, когда в решении приоритетных вопросов у нас достаточно опыта.

Переходя далее, мы предполагаем, что изученные нами интересы могут стать ключом к пониманию ключевых позиций партнеров.

Задачи вопросов о позициях заключаются в том, чтобы получить максимально подробную информацию о том, чего на самом деле хочет вторая сторона.

Вспомните систему подготовки от первого предложения до сигнального и последнего. Есть определенная уверенность в том, что большинство участников переговоров готовят только одно предложение, однако найдутся те, кто имеет в арсенале два и более предложений. Они качественно это скрывают, чтобы получить максимальную выгоду.

Если мы изначально задали регламент и определили приоритеты партнеров, то можем направлять ход переговоров в сторону вскрытия позиций обеих сторон.

Благодаря регламенту переговорщикам приходится проявлять гибкость, идти навстречу партнеру. В противном случае возникает ощущение того, что партнер не готов договариваться.

Гибкость и совместное изучение позиций не являются первичным поведением переговорщика. Иными словами, регламент не является единственным фактором, инициирующим такие действия. Наоборот, это вторичное поведение, которое демонстрирует вторая сторона после того, как первая показала свою готовность быть гибкой и участвовать в поиске решений. Поэтому многие переговорщики искусственно вскрывают свои позиции, предполагая, что вторая сторона последует их примеру.

— Разве нет исключений?

— Есть, но они крайне редки. Обратитесь к своему опыту и сопоставьте количество встречных переговоров, когда вторая сторона после согласования регламента предложила быть гибкими и работать на общую выгоду, с общим количеством проведенных вами переговоров.

Важно для себя зафиксировать, что надеяться на благоразумие второй стороны на переговорах невыгодно. Важно самостоятельно управлять переговорами на всех этапах. Чтобы управлять переговорами на текущем этапе, нужно владеть как вопросами о позициях, так и вопросами-организаторами.

Вопросы о позициях

Вопросы о позициях проясняют основные потребности или условия, которые готова обсуждать вторая сторона. Выше приведены базовые примеры вопросов. Часто у переговорщиков есть пул своих вопросов, которые они нашли, придумали, сформулировали и активно используют. Поэтому ограничиваться приведенными примерами не имеет смысла.

Вопросы-организаторы

Именно благодаря таким вопросам мы сможем управлять процессом изучения интересов и потребностей сторон. Однако одни только вопросы не столь эффективны, как вопросы, дополненные фиксацией полученной информации.

3.3.2. Техники активного слушания и приемы фиксации информации.

Примеры и задачи

Часто в переговорах возникают ситуации, когда одна из сторон произносит важные фразы, упустив которые можно затянуть переговоры, уйти в сторону или даже провалить встречу.

Чтобы такого не произошло, рекомендуется ежедневно учиться нескольким инструментам-техникам, дополняющим друг друга.

Во-первых, важно вспомнить технику «Повтор дословно», практикуя которую можно замечать даже самые мелкие детали в речи собеседника в любой обстановке. Во-вторых, для фиксации ключевых слов можно применять «Эхо-технику».

Ее суть в том, чтобы в устной форме повторить сказанное собеседником, начиная со слов: «Верно (правильно) ли я услышал, что…».

Часто такие фразы создают неопределенное напряжение у собеседников, которые пытаются что-то скрыть или планируют манипуляцию.

Для тех, кто участвует в переговорах, чтобы взаимовыгодно договориться, такая техника станет подтверждением внимательности к словам партнера и заинтересованности в результате.

В-третьих, важно применять технику «Эхо-фиксация».

Задача — произнести ключевые слова второй стороны, прибавить: «Хорошо!» и зафиксировать письменно на бумажном или электронном носителе.

Кто-то скажет, что записывать что-то в процессе переговоров — значит тратить время впустую.

Однако вспомним важное высказывание, которое развеет все сомнения и предрассудки: «Самый тупой карандаш лучше острой памяти».

Иногда технику немного переформулируют, чтобы увидеть реакцию партнера, определив тем самым его позитивные или манипулятивные цели. Под такую задачу говорят следующее: «Так-так-так, я услышал, что вы сказали…, ну хорошо (ну ладно)». В этом случае также фиксируются произнесенные слова.

Перед тем как рассказать о четвертой технике, важно обратиться к имеющемуся опыту.

Нередко в процессе изучения интересов сторон возникают ситуации, когда вторая сторона произносит фразу со словами «а кстати», например: «А кстати, было бы чудесно, если бы ваша компания предоставила нам кредитное плечо».

Прием «А кстати…» считается манипулятивным, так как склоняет вторую сторону к выполнению дополнительных условий. Согласившись, она попадает в так называемую засаду, когда договоренности являются деструктивными либо не являются договоренностями вовсе. Далее мы все объясним.

Чтобы понять смысл деструктивности, вдумайтесь в формулировку манипуляции: «А кстати, было бы ЧУДЕСНО, если бы ВАША КОМПАНИЯ ПРЕДОСТАВИЛА кредитное плечо».

Под деструктивностью подразумевается неравный обмен. Первая сторона, использовавшая технику «А кстати…» предлагает за некое «ЧУДЕСНО» выполнить конкретное действие. К сожалению, на практике происходит так: первая сторона сманипулировала, вторая сторона взялась за выполнение обязательств, не обговорив условия. Когда большая часть работ сделана, первая сторона будет снижать стоимость работ или оказанных услуг до минимума, ссылаясь на то, что изначально считала это подарком и не планировала за него платить.

Поговорим о том, что такая манипуляция может вовсе не являться договоренностью. Давайте снова проанализируем фразу «А кстати, было бы чудесно, если бы ваша компания предоставила нам кредитное плечо».

Только теперь зададимся вопросом: какую задачу поставила первая сторона перед второй?

Ответ — никакую. Данная манипуляция является лишь предположением о том, как было бы чудесно, если бы вторая сторона сделала что-то. Однако точной задачи не поступало, а соответственно, и выполнять ее не имеет смысла.

И снова, к сожалению, многие переговорщики ведутся на такую манипуляцию, выполняют просьбу, а в ответ после завершения работ получают вопрос: «На основании чего вы решили, что нам это нужно?»

В голове сразу возникает мысль: «Сказать, что они сами поставили такую задачу, будет неправильно, потому что конкретных договоренностей не было. Да и технического задания тоже нет».

В таком случае остается одно — принять капитуляцию в текущем проекте, выполненном, скорее всего, задаром. Однако если знать прием «…но если хотите…», то можно легко уйти от манипуляции.

Суть четвертого приема в том, чтобы изменить рассуждение-манипуляцию на конкретный вопрос. Положительный ответ даст понять, чего именно хочет ваш собеседник, а отрицательный покажет, что никаких действий предпринимать в таком случае не нужно.

Приведем пример с той же манипуляцией:

— А кстати, было бы чудесно, если бы ваша компания предоставила нам кредитное плечо.

— Ранее мы этого не планировали делать, но, если вы хотите, мы готовы пойти вам навстречу взамен таких-то условий с вашей стороны.

Благодаря этому ответу на манипуляцию «А кстати…» мы поймем, что делать дальше.

Пятый прием, рекомендуемый к применению как в любой ситуации неопределенности, так и при наличии полной информации — «Скажите, правильно ли я понял, что вы имеете в виду…».

Суть данного приема в том, чтобы предположить либо зафиксировать конкретное предложение, логический вывод, сделанный партнером в его речи.

Например:

— Алексей, мы не можем поставить вам дополнительное оборудование, пока не выполнены основные условия технической безопасности на вашем предприятии.

— Дмитрий, правильно ли я понимаю, что вы имеете в виду, что нужно заземлить все оборудование, которое ранее вы нам предоставили, чтобы получить дополнительное оборудование?

— Да. Только помимо этого необходимо, чтобы ваш сервисный специалист сдал отчет о готовности основного оборудования к запуску.

Независимо от того, в какой ситуации используется прием, его суть не меняется.

Задача каждого приема, каждой техники, приведенных в этой главе, — устно и/или письменно зафиксировать ключевые тезисы, слова партнера.

Благодаря такой фиксации обе стороны дважды подумают, прежде чем что-то еще говорить.

Фиксацию важно использовать с момента изучения интересов сторон до этапа заключения сделки включительно. Зафиксированная информация уже не потеряется, что обеспечит успех в поиске и заключении взаимовыгодных договоренностей.

Глава 3.4. Решение всегда найдется

Главное — правильно выстроить процесс

По отзывам переговорщиков, этап поиска решений — самый активный с точки зрения манипуляций, психологического и фактологического прессинга.

Часто деструктивное поведение является следствием того, что стороны начинают бороться за ресурсы. Однако борьба тоже является следствием. Кнопка включения такого поведения нажимается в тот момент, когда переговорщики переходят к торгу, пренебрегая рациональным процессом обмена предложениями.

Именно процесс обмена является структурой, стоящей над участниками переговоров.

Управление процессом начинается с принятия решения о том, какое поведение вы приветствуете — деструктивное или рациональное.

Так как книга нацелена на передачу знаний о том, как управлять переговорами, чтобы обе стороны выиграли, а также сохранили отношения, то разбирать на примерах мы будем рациональное управление процессом обмена предложениями (РУПОП).

РУПОП представляет собой поочередное выдвижение предложений участниками переговоров.

На практике чаще всего происходит иначе: одна сторона выдвигает свое первое предложение, а вторая, нацеленная на деструктивное поведение, требует изменить условия, иными словами, перейти ко второму предложению, в то время как сама вторая сторона не внесла никакого предложения.

Такой прием называется «Кранч». В большинстве случаев такое поведение стороны — намеренное. Реже участники переговоров, не понимая всех своих действий, неосознанно манипулируют партнером.

Чтобы не допустить подобной или иной манипуляции, рекомендуется согласовать правила торга:

1. Обозначьте вслух, что переговоры переходят к обмену предложениями.

2. Предложите обмениваться предложениями по очереди. 3. Договоритесь, что в том случае, если одна сторона не понимает предложения второй, она вправе задать уточняющие вопросы, чтобы узнать и/или понять обоснование предложения.

4. Договоритесь, что обмен будет проходить в открытом и честном формате без сокрытия важной для обеих сторон информации, отсутствие которой может привести к потерям с одной или обеих сторон в будущем.

5. Договоритесь, что каждая сторона имеет право на неограниченное количество перерывов для уточнения важной для нее информации и принятия рационального решения.

6. Уточните, желает ли ваш партнер первым начать обмен. Принципиального значения это не имеет, однако такой вопрос поможет вашему партнеру принять правильное решение и с готовностью приступить к процессу обмена предложениями.

Переговорщику трудно будет озвучить все правила сразу, поэтому их можно вводить постепенно, утилизируя манипуляции партнера или предлагая дополнение к текущему формату переговоров.

КЕЙС № 18. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ

В текущем кейсе будет показано, как первая сторона (закупщик) выстраивает управляемый формат обмена предложениями в ответ на КРАНЧ и другие манипуляции второй стороны (поставщика).

Максим, успешный предприниматель, решил продать свое производство деревянных изделий. Процесс производства отлажен, штат полностью укомплектован, квалификация рабочих высокая, показатели завода в норме. Однако если не внедрить изменения в номенклатуру производимых изделий либо не перепрофилировать завод, то производство может остаться без продаж, так как рынок меняется. Максим решил, что ему пора заняться новым, ранее неизвестным, но интересным для него направлением — производством спортивной одежды.

Игорь, владелец сети мебельных магазинов, решил купить завод Максима и перепрофилировать его под свои задачи. Партнеры встречаются уже в третий раз. Все документы изучены, все возможности для сотрудничества есть, но… один из партнеров не привык вести переговоры рационально, он обучен манипуляциям и давлению.

«Игорь, перейдем к обсуждению конкретных предложений. Формат взаимных предложений максимально практичен, думаю, что выгодно использовать его. В процессе будут возникать уточняющие вопросы или необходимость сделать перерыв — предлагаю сразу договориться о возможности каждого этим воспользоваться. Согласны?» — начал Максим.

«Согласен, Максим! Мы еще раз изучили документы и оборудование. Моя команда считает, что завод действительно можно заточить под наши задачи, однако есть некоторые нюансы, например изношенность, кривизна и другие дефекты, которые потребуют нашего внимания и ресурсов, если мы его у вас купим», — сделал первый шаг Игорь, пытаясь заставить партнера выдать сразу более выгодное предложение.

«Понимаю ваше беспокойство, по этому вопросу есть оценка от независимых экспертов. Опираясь на нее, предлагаю нам договориться о покупке за двадцать девять миллионов», — сказал Максим.

«Максим, вы меня за дурака держите? Вы максимум можете запрашивать сейчас двадцать семь миллионов с учетом всех нюансов, которые имеются на заводе!» — возмутился Игорь…

Анализ: важно заметить, что Игорь пытается получить второе предложение от партнера, не предлагая ничего.

Такое поведение, как мы помним, называется «КРАНЧ» — умышленное влияние на партнера с целью получения более выгодного предложения без торга.

Отметим, что фраза «с учетом всех нюансов» — абсолютно пустая и ничем не подкреплена.

В такой ситуации предлагается либо уточнять, что имеет в виду партнер, либо настаивать на получении от него нового предложения.

Помните: ПРЕДЛОЖЕНИЕ СОПРОВОЖДАЕТСЯ КОНКРЕТНЫМИ ЦИФРАМИ.

«Игорь, предлагаю опускать личностные комментарии (прием речевой самообороны). Правильно ли я вас понял, что вы готовы уже сегодня подписать договор купли-продажи на двадцать семь миллионов?» — парировал Максим.

Ответ Максима может показаться манипулятивным. Однако цель вопроса — получить первое предложение от партнера, который пытается сбить цену.

«Нет, это завышенная стоимость. Соглашусь, если мы договоримся на двадцать два миллиона, а в дополнение ваша команда передаст всю работу моей и обучит необходимым навыкам», — продолжил Игорь.

«Скажите, а по каким критериям вы решили, что завод стоит двадцать два миллиона?» — спросил Максим.

Игорь понимает, что немного сглупил, назвав необоснованную сумму, и решает выкрутиться из ситуации: «Я имел в виду, что, заключая договор о полной оплате в течение 6 месяцев, мы готовы договариваться на двадцать два миллиона и обучение нашей команды». Импровизация удалась.

Готовясь внести свое второе предложение, Максим достает документы, в которых указана стоимость предприятия согласно независимой оценки: «Двадцать девять миллионов и двести тысяч — текущая стоимость завода. Это независимая оценка, и ваши коллеги ее подтвердили. Раз вы готовы договориться по сроку оплаты в 6 месяцев, то мы, со своей стороны, готовы пойти вам навстречу и снизить стоимость до 28 миллионов. И это обосновано тем, что наши деньги не будут заморожены на долгий срок».

«Слушайте! — повысил голос Игорь — Я не готов вести переговоры в таких условиях! Мы либо договариваемся на двадцать два миллиона, либо не договариваемся вовсе! Я не намерен терпеть то, что вы манипулируете моими словами».

Подобные приемы часто используются в отечественной практике с целью заставить партнера оправдывать свою позицию либо выбить более выгодное предложение, иными словами, активно применяя КРАНЧ.

«Игорь, предлагаю вернуться на шаг назад. Мы согласились, что проведем переговоры в формате взаимного обмена предложениями. Вы внесли свое предложение, где прозвучал срок в шесть месяцев, далее я пошел вам навстречу, предложил решение с учетом ваших возможностей. Повторюсь: если нам что-то непонятно, давайте задавать вопросы. Так мы будет максимально открыты и честны друг с другом, и о манипуляциях речи больше не пойдет». Максим возвращает партнера к изначально установленным правилам торга, тем самым обеспечивая ПРОЦЕССУ ПЕРЕГОВОРОВ контроль над действиями обеих сторон.

«Где вы научились этим умным словечкам, разговаривайте со мной как нормальный человек!» — еще больше возмутился Игорь, чувствуя, что отчасти перестает управлять своими эмоциями и проваливается в неконтролируемое поведение. Он понимает, что либо продолжит эмоционировать и переговорам конец, либо нужно успокоиться и рационально решать вопрос. «Простите, сегодня много нервничал. Давайте сделаем перерыв в пять минут. Благодарю вас», — сказал он. «Хорошо», — мягко ответил Максим.

Если вы чувствуете, что эмоции овладевают вами и уже не поддаются контролю, рекомендуется сделать перерыв. Выпейте воды, выполните ряд физических упражнений (отжимания, приседания) либо дыхательных практик с гудением в груди.

Вернувшись в комнату переговоров, Игорь продолжил: «Максим, вы правы. Мы можем договориться на срок оплаты до шести месяцев. Дело в том, что вложить в проект больше двадцати пяти миллионов без привлечения сторонних средств мы не можем. Что думаете, можем мы как-то решить этот вопрос?»

«Игорь, понимаю вас. В то же время и у нас есть минимум в двадцать семь миллионов, с которым мы можем совершить сделку. И это при том, что мы отказываемся от двух миллионов оценочной стоимости производства, — пошел навстречу Максим. — В таком случае предлагаю нам совместно найти возможности совершить эту сделку».

«Максим, вы сказали, что вы готовы пойти на сделку с рассрочкой в шесть месяцев. Это максимальный период? И если да, почему?» — проговорил Игорь, чувствуя, как голос продолжает немного дрожать после эмоционального напряжения.

«Хороший вопрос. Дело в том, что я планирую запустить новое производство, но уже спортивной одежды, а для этого потребуется в ближайшие шесть месяцев инвестировать сумму, чуть выше объявленной», — ответил Максим.

«А не пытаетесь ли вы сбагрить свое производство?» — снова завелся Игорь.

«Игорь, вы спросили — я ответил. Это мое принципиальное решение заняться другим делом, основанное на внутреннем желании», — произнес Максим.

«Понимаю, я по той же причине занялся продажей мебели и хочу ее теперь производить. Давайте подумаем, что моя компания может для вас сделать на сумму от двух миллионов, чтобы мы смогли перекрыть вашу потребность в этих деньгах?» — предложил Игорь.

Часто переговоры заходят в тупик, и компании просто не могут договориться. Обратитесь к модели «трехфакторная торговля». Она демонстрирует ситуации, в которые могут попасть компании во время торга, и возможности выхода из них.

«Только что об этом подумал. Мы рассматриваем сейчас помещение недалеко отсюда. Можем туда съездить, посмотреть. Введу вас в курс наших планов. Надеюсь, мы вместе найдем возможности для реализации вашей идеи!» — поддержал предложение Максим.

«Согласен», — ответил Игорь.

Результат переговоров — заключенные договоренности. Потребовалась еще одна встреча, чтобы сформировать условия, выгодные обеим сторонам.

Модель «Трехфакторная торговля»

Обмениваясь предложениями, компании чаще всего торгуются в рамках двух ресурсов (факторов).

На практике возможны только две ситуации, в которые могут попасть компании при торге.

Ситуация «А» — сигнальные предложения компаний пересекаются.

В такой ситуации компании могут легко найти решение, которое устроит обе стороны. Это обусловлено тем, что никто не заходит за границы сигнального предложения. Поле торга — территория распределения обсуждаемых ресурсов, на которой заключаются договоренности, выгодные для обеих компаний.

Ситуация «В» — сигнальные предложения компаний не пересекаются.

Ситуация, в которой образовалось «поле компромисса», формирует деловой конфликт. Ни одна из сторон не готова идти навстречу второй в рамках обсуждаемых ресурсов. Такое расположение сигнальных предложений требует от компаний принять одно из трех решений:

РЕШЕНИЕ 1

Компании отказываются от сделки, и переговоры завершаются на данном этапе. Если компании заинтересованы друг в друге, то они могут возобновить переговоры как на этапе торга, так и начать с этапа выявления потребностей и первых предложений.

РЕШЕНИЕ 2

Одна из сторон может воспользоваться расположением либо слабостью второй стороны и склонить партнера на уступки. В таком случае одна сторона будет, в прямом смысле этого слова, победившей, а вторая — проигравшей. В результате возникает риск несоблюдения договоренностей, разрыва отношений и негативного влияния на репутацию манипулирующей стороны.

РЕШЕНИЕ 3

Обе стороны выражают намерение найти решение, что в конечном счете приводит их к тому, что требуется привлечь третий ресурс, например связи, материальные ценности, перспективные соглашения и т. д. Благодаря такому решению создаются прочные и, возможно, долгосрочные отношения и повышается репутация обеих компаний.

Ключевым инструментом управления переговорами на этапе торга является последовательность выдвижения предложений и их оценка.

Путем управления предложениями «Я — Вы — Я — Вы…» любой переговорщик сможет определить:

✓ готовность второй стороны договариваться;

✓ запланированные второй стороной манипуляции;

✓ какие действия следует предпринять после получения или выдвижения нового предложения.

В случае если вторая сторона начинает манипулировать, мы всегда можем утилизировать нападение, поставив на чашу весов взаимовыгодные условия и утраченные отношения. Тогда станет очевидно, готов ли партнер искать и принимать решение, выгодное обеим сторонам.

Ведь когда мы найдем решение, нам важно будет его оформить в договор, подписать и в будущем исполнить. А это требует доверия, которое можно сформировать путем управления переговорами на всех этапах, в том числе и на этапе заключения сделки. Итак, мы плавно подошли к теме, как грамотно поставить условия для соблюдения договоренностей.

Глава 3.5. Причаливаем!

Ставим условия для соблюдения договоренностей

3.5.1. До того как договоримся…

— Заключение сделки — это самый важный момент в процессе ведения переговоров. Все это знают. И тут ничего особенного нет.

— Хм, интересно. Теперь представим, что так считают обе стороны в однодневных переговорах. Как, по-вашему, о чем они будут думать во время переговоров?

— Скорее всего, о том, что нужно правильно заключить сделку.

— Если переговорщик сконцентрирован на сделке и способе ее оформления, он может упустить в процессе что-то важное?

— Логично, что да. Он может быть настолько вовлечен в размышления о результате, что прослушает все сказанное второй стороной.

— Тогда какие риски влечет за собой такое поведение?

— Как минимум — срыв сделки, как максимум — прекращение каких-либо отношений с потенциальным клиентом или партнером.

— Опишите такую ситуацию в деталях.

— Зачем мы сейчас это делаем? Все же и так понятно. Нельзя считать этап завершения сделки самым важным в переговорах.

— Этот вывод — только часть понимания, которое нам важно сформировать. Дело не в этапе заключения сделки, а в фокусе внимания в целом. Если мы примем решение о том, что один или несколько этапов самые важные, то будем:

1. Ожидать до и во время переговоров наступления приоритетного этапа. Опыт любого переговорщика подтверждает, что такое поведение приводит к недопониманию между сторонами. Мы элементарно можем упустить что-то важное на этапе изучения интересов, что приведет к нежелательному ответу на предложения, которые мы в будущем выдвинем второй стороне, если будем ждать торга, пренебрегая всем остальным.

2. Ожидать, что конкретные действия, ранее нами спланированные, являются единственно верным способом коммуникации со второй стороной. В данном случае рассмотрим пример.

КЕЙС № 19. ЗА ФОКУС ВНИМАНИЯ ПРИХОДИТСЯ ПЛАТИТЬ

Алексей, руководитель проектов в группе компаний, подготовился к встрече с представителем руководства, от которого зависит будущее перспективного проекта.

Целью Алексея является получение инвестиций на реализацию проекта, который в будущем станет основой для выхода компании в новую сферу производства.

В компании Алексей считается лучшим специалистом по проведению бизнес-презентаций. Потому, зная свои сильные стороны и предполагая, что выделенные им аргументы повлияют на руководство, Алексей сфокусировал внимание на этапе презентации.

В процессе переговоров Алексею хотелось побыстрее показать руководству, какие сильные аргументы он нашел, презентовать проект и победоносно выйти из комнаты переговоров.

Однако все пошло не по плану, когда на этапе определения интересов Алексей заметил, что руководство ожидает совсем другого результата от текущего проекта. Выхода два. Либо признать, как говорили в компании, капитуляцию, либо идти до конца.

К счастью или к сожалению, Алексей принял решение презентовать проект в формате, ранее им заготовленном. Представитель руководства дал четко понять, что проект не соответствует целям и интересам компании на данном этапе ее развития.

Больше двух месяцев плодотворной работы, ролевые предзащиты, диалоги с коллегами — все это за долю секунды «пролетело» мимо Алексея.

«Хорошо, я понял, мы изменим проект в ближайшее время под текущие задачи компании», — не сдавался Алексей. «В такой срочности нет необходимости, Алексей, — ответил представитель высшего руководства, — квартал подходит к концу, и через три дня мы выберем на финансирование один из оставшихся проектов. У вас есть три месяца на то, чтобы его доработать и в следующий раз презентовать на совете директоров».

«Три месяца — слишком много. Мы потеряем время, и проект будет уже неактуален. Давайте я завтра представлю его вам в иной форме», — настаивал Алексей.

«У нас есть регламент, и ему надо следовать. Поэтому я вынужден тебе отказать и предложить продвинуть твой проект через три месяца», — твердо сказал руководитель.

«Но…» — не успел договорить Алексей;

«Мы закончили. Пригласи Максима Игоревича», — завершил диалог представитель высшего руководства.

Анализ: из-за торопливости, чрезмерной сфокусированности и надежды на то, что сработает запланированный план действий, проект, который мог открыть компании новые возможности, не получил финансирования.

Мотивации работать над проектом не оставалось, так как уже через месяц он перестал быть актуальным.

В результате обе стороны проиграли — компания так и не смогла выйти в новую сферу производства, Алексей, не реализовав проект, отказался от своих идей.

Описанная ситуация произошла в ноябре 2014 года. На данный момент Алексей уже три года работает в другой компании, где успешно внедряет инновационные проекты, учтя предыдущие ошибки и четко анализируя каждый этап переговоров.

— Хотите сказать, что, выбирая какой-то этап в качестве ключевого, мы загоняем себя в ситуацию безысходности?

— Об этом говорит практика, и многие переговорщики согласятся с этим утверждением.

— А что делать, если у меня сегодня переговоры и я уже считаю, что в них есть ключевой этап?

— Перестаньте ждать, что какой-то этап переговоров является ключевым, и будьте включены в переговоры от их начала до завершения.

— И как же это сделать?

— Тренироваться в позиции «Должен ждать».

— Что это?

— Для ответа на этот и другие вопросы об эффективности переговоров обратимся к теории ожидания.

3.5.2. Теория ожиданий

Данная теория является представлением о поведении человека по отношению к каким бы то ни было действиям. Предполагается, что, ставя перед собой некую цель, человек определяет пул действий, которые помогут ее достичь. Когда сформировано оптимальное количество действий, человек обрисовывает свои ожидания относительно того, какое действие даст желаемый результат.

Рассмотрим абстрактный пример на основании ниже приведенной таблицы.

Предположим, что для достижения цели Y человек может использовать три действия. Для того чтобы сэкономить время либо ускорить процесс достижения цели, он принимает решение, что действие номер 2 даст желаемый результат. В данном примере мы рассматриваем действие номер 2 только потому, что это действие номер 2. Разница между действиями в абстрактности не имеет значения.

Добавим, что каждое действие имеет результат, который будет либо положительным, либо отрицательным. Под результатом понимается соответствие факта и плана, то есть поставленной цели.

Чтобы видеть картину шире, предположим, что человек эмоционально реагирует на полученный результат. Назовем такую реакцию эффектом.

Итак, наш герой выбирает действие 2 в качестве ключевого и начинает думать в следующем формате: «Я жду, что действие 2 даст мне результат», или: «Я жду, что, выполнив действие 2, я получу результат».

В таком случае фокус внимания сосредоточен на втором действии. Тогда первое и третье действия уходят на второй план и не получают внимания, а соответственно, будут субъективно рассмотрены только после выполнения второго действия. Поэтому на момент принятия решения действие номер 2 будет выбрано для реализации, а действия 1 и 3 выполняться не будут.

Теперь зададимся вопросом: что произойдет, если наш герой окажется прав или ошибется?

В случае успешного достижения цели, получив положительный результат, человек будет радоваться тому, что его ожидания подтвердились.

Если же он ошибется и результат будет отрицательным, то и настроение будет соответствующим.

Получается, что когда мы выбираем «ждать чего-то», мы загоняем себя в ловушку, где наше состояние зависит от результата, которого мы достигнем.

Скорее всего, не многим понравится такая перспектива, поэтому нужно найти способ думать и принимать решения иначе.

Самое первое, что приходит в голову, — нужно не ждать. Представим на аналогичном примере ситуацию с теми же целью, действиями, но с решением «не ждать».

Итак, наш герой выбирает не ждать, что действие 2 даст результат. Тогда есть ли смысл его выполнять? Рационально мы понимаем, что всегда есть смысл использовать все возможности, однако действуем на основе своих решений.

Решив не ждать, человек отказывается от выполнения действия 2. В таком случае появляется эффект безысходности — цель достигать надо, а одна возможность уже отсечена. Поэтому принимается решение выполнить либо одно из оставшихся действий, либо оба, первое и третье. Если, выполнив оба действия, человек получит положительный результат, то он будет радоваться, потому что не потратил лишнего времени на действие 2.

Если же результат будет отрицательным, то есть вероятность появления чувства сожаления о том, что возможность упущена либо впустую потрачено драгоценное время.

Можно сделать вывод, что решение «не ждать» и влияние результата на эмоциональное состояние человека аналогично решению «ждать».

Получается, что мы загоняем себя в дуальную зависимость от результата, если осознанно ждем или не ждем чего-то.

За три года презентации нами этой теории на публичных выступлениях при подготовке переговорщиков, руководителей и менеджеров по продажам многократно повторялся один и тот же инсайт: «выбирая „ждать“ и разочаровываясь в своем выборе, человек перестает ждать и уходит в позицию „не ждать“ до того момента, пока не разочаруется и в ней. Разочарование от каждого из таких выборов ведет к противоположному выбору, и так по кругу до бесконечности».

Получив множество подобных мнений от участников мероприятий, мы сделали вывод: требуется выход из такой ситуации. Нужен новый формат решений, благодаря которому мы станем намного эффективнее.

Вероятнее всего, таким решением станет выбор «я должен ждать». Это означает, что человек не будет «ждать» и не будет «не ждать». Иными словами, он говорит себе: «Я должен ждать, что выполняемые мной действия дадут результат, однако при этом я не „жду“ и не „не жду“».

То есть наш герой, как и любой другой человек, не привязывается к конкретному действию и свободен делать все возможное, чтобы достигнуть поставленной цели.

Пребывая в позиции «Должен ждать», человек относится к каждому действию как к возможности, реализовав которую можно что-то получить.

— Но тогда исчезает ответственность за выполняемые действия. Когда мы «ждем» или «не ждем», то выбираем нести ответственность за выполняемые действия. В случае когда мы «должны ждать», мы расслабляемся и делаем как попало!

— А это уже субъективное решение каждого человека. Предлагаю согласиться с тем, что если жизнь предоставляет нам хоть малейшую возможность, только от нас зависит, насколько ответственно мы к ней отнесемся.

— Допустим…

— Не привязываясь к конкретному действию, человек реализует каждую возможность для того, чтобы она просто была реализована.

И раз мы выполняем действия ради действия, то полученный результат из позиции «Должен ждать» не подвергается эмоциональной оценке и не вызывает каких бы то ни было эмоций.

Это значит, что позиция «Должен ждать» показывает в сухом остатке тот результат, который получил человек, выполнив определенные действия.

На данный момент такая модель поведения является эффективной, так как предполагает возможность последующего саморазвития.

Для закрепления повторим основные тезисы теории ожиданий:

1. Выбирая ждать, что конкретное действие даст результат, мы фокусируем на нем максимум внимания и упускаем возможность реализовать другие действия.

2. Выбирая не ждать, что конкретное действие даст результат, мы осознанно отказываемся от его выполнения и попадаем в ситуацию безысходности, в которой приходится выполнять оставшиеся действия.

3. Когда мы говорим, что должны ждать, что конкретное действие даст результат, то не привязываемся к нему и не отказываемся от его выполнения. Наоборот, мы осознанно выбираем выполнять все возможные действия, которые есть в нашей картине мира, для достижения цели и осознанно выбираем уровень ответственности по отношению ко всем этим действиям.

— Ладно, теория понятна. Как быть на практике и как это использовать в переговорах?

— Вы согласны, что пока мы не выполним действие, не узнаем результат?

— Да.

— Согласны с тем, что уровень ответственности за выполняемое действие может повлиять на результат?

— Да.

— Тогда отвечу на оба вопроса по порядку.

Что делать на практике:

1. Выберите любые три односложных действия, которые вы запланировали выполнить завтра. Односложное действие выполняется в 1–2 шага: позвонить, написать, отправить сообщение и т. д.

2. Представьте, что эти действия нужно выполнить для того, чтобы они были выполнены, и не для чего иного.

3. Выполните их в заранее выбранное время.

4. Оцените уровень своей эмоциональной заинтересованности в результате. Предполагается, что вы выполните действие без радости или сожаления и на этом оно завершится.

Ежедневно занимаясь выполнением действий ради действия, вы сможете научиться осознанной независимости от принимаемых решений. Это не значит, что ответственность исчезнет. Наоборот, отсутствие эмоциональной вовлеченности позволит взглянуть на результат и оценить его без лишних красок в сухом остатке.

Как это применимо к переговорам?

Ответ напрашивается сам: если мы в переговорах эмоционально не заинтересованы, то наши действия дадут тот результат, на который мы способны на выбранном нами уровне ответственности.

Под ответственностью в данном случае понимается полноценное выполнение действия от начала до конца.

Если выполнять действия в формате «Должен ждать», появляется возможность оценить реальные результаты, не смешивая их с эмоциями.

В дальнейшем результативность действий можно повысить, задаваясь вопросом: что я еще могу сделать или как можно это сделать по-другому, чтобы получить лучший или конкретный результат?

Ответ на такой вопрос даст варианты действий, а повторное решение из позиции «Я должен ждать» позволит продолжать выполнять действия, совершенствуя свои навыки, знания и умения.

На основании вышеизложенного можно выдвинуть гипотезу, что переговорщики, владеющие навыком ведения переговоров в формате «Я должен ждать», с каждым разом становятся эффективнее и результативнее самих себя, так как выполняют действия и оценивают результаты без эмоциональной вовлеченности.

Теперь, когда мы знаем, как управлять фокусом внимания, и эмоционально не привязаны к результату наших действий, мы готовы к заключению взаимовыгодной сделки на переговорах.

3.5.3. Заключение договоренностей

Для многих переговорщиков этап заключения ассоциируется с сильными переживаниями и страхом сделать что-то не так либо договориться о том, что в дальнейшем не будет выполнено.

Поэтому важно заключать договоренности в три шага. Каждый далее предложенный шаг является самостоятельной структурной единицей текущего этапа. Потому можно менять количество шагов в переговорах, исходя из субъективных представлений о необходимости их использования.

Шаг 1. Анализ принимаемого решения

В практике ведения переговоров в нашей стране часто встречаются ситуации, когда стороны не анализируют принимаемые ими решения на момент заключения договоренностей.

На это есть две причины:

Во-первых, стороны пришли к договоренностям, которые одна из сторон просчитала заранее на этапе подготовки. Подобные ситуации чаще встречаются у опытных переговорщиков и реже у новичков.

Во-вторых, текущие переговоры носят срочный характер. Это значит, что есть четкие сроки, в которые сторонам необходимо прийти к договоренностям либо от них отказаться.

Обе причины, совпадение плана с фактом и срочность переговоров, не являются условием для отказа от предварительного анализа зафиксированных договоренностей. Если переговорщик понимает, что поспешные выводы о том, что договоренности выгодны, могут оказаться ловушкой, ему стоит обратиться к квадрату Декарта как к инструменту принятия решений.

Квадрат Декарта является достаточно простой техникой, которая не требует большого количества времени. С ее помощью можно быстро установить наиболее значимые критерии выбора, чтобы оценить последствия сформированных договоренностей.

Для того чтобы использовать квадрат Декарта, необходим минимальный набор инструментов: листок бумаги, ручка или карандаш и договоренности, ранее сформированные. Задача — письменно ответить на четыре базовых вопроса о рассматриваемом решении.

Зафиксируем правила, благодаря которым квадрат Декарта станет максимально полезен:

1. Отвечайте на вопросы последовательно. Сначала закончите с одним вопросом и только тогда переходите к следующему.

2. Давайте максимально развернутый ответ на каждый вопрос. Если возникает мысль: «Это я запомню», откажитесь от нее и продолжайте фиксировать все варианты ответов.

Вопросы в квадрате Декарта следующие.

Вопрос 1: «Что будет, если это произойдет?». Для переговоров: «Что будет, если заключить такие договоренности?» Вопрос 2: «Что будет, если это не произойдет?» Для переговоров: «Что будет, если не заключать такие договоренности?»

Вопрос 3: «Чего не будет, если это произойдет?» Для переговоров: «Чего не будет, если заключить такие договоренности?»

Вопрос 4: «Чего не будет, если это не произойдет?» Для переговоров: «Чего не будет, если не заключать такие договоренности?»

Каждый вопрос мы далее разберем на примере человека, который решил освоить новую профессию или специальность и анализирует эффективность будущего решения, следуя вопросам квадрата Декарта.

«ЧТО БУДЕТ, ЕСЛИ ЭТО ПРОИЗОЙДЕТ?»

Вопрос нацелен на поиск положительных эффектов от реализации задуманного. Часто из-за того, что этот вопрос очевиден, фиксируются ответы, лежащие на поверхности. Поэтому вспоминаем правило № 2.

Итак, вот что ответит человек, решив освоить новую профессию.

Если я освою новую профессию, то:

✓ сделаю первый шаг к своей мечте;

✓ буду заниматься тем, что нравится;

✓ смогу в будущем работать на себя;

✓ смогу в скором времени заниматься чем-то новым;

✓ перестану переживать о том, что занимаюсь не своим делом;

✓ получу новый инструмент, чтобы заработать больше денег;

✓ подтвержу свою решительность, в которой ранее сомневался, и т. д.

«ЧТО БУДЕТ, ЕСЛИ ЭТО НЕ ПРОИЗОЙДЕТ?»

Вопрос нацелен на поиск положительных эффектов при отказе от реализации задуманного. Отвечая на этот вопрос, старайтесь записывать все выгоды и преимущества текущего положения дел.

Вот что ответит человек, решив освоить новую профессию.

Если я не освою новую профессию, то:

✓ мое свободное время останется свободным;

✓ мой образ жизни останется стабильным;

✓ мне не нужно будет отчитываться за новые знания;

✓ смогу еще раз обдумать, какие профессии мне интересны, и т. д.

«ЧЕГО НЕ БУДЕТ, ЕСЛИ ЭТО ПРОИЗОЙДЕТ?»

Вопрос нацелен на поиск отрицательных эффектов от реализации задуманного. Иными словами, ответы на этот вопрос — та самая цена, которую придется заплатить за принятое решение.

Вот что ответит человек, решив освоить новую профессию.

Если я освою новую профессию, то:

✓ не смогу насладиться отдыхом в то время, которое сейчас свободно;

✓ у меня не будет возможности откладывать какие-то дела на завтра;

✓ мне придется отказаться от того образа жизни, который я веду сейчас;

✓ не останется времени на просмотр любимых сериалов;

✓ не смогу играть в футбол так часто, как сейчас, и т. д.

«ЧЕГО НЕ БУДЕТ, ЕСЛИ ЭТО НЕ ПРОИЗОЙДЕТ?»

Вопрос нацелен на поиск отрицательных эффектов при отказе от реализации задуманного. Ответы на вопрос — условия, которые мешают реализовать принятое решение.

Вот что ответит человек, решив освоить новую профессию.

Если я не освою новую профессию, то:

✓ не пожертвую своим свободным временем;

✓ не переключусь на новое направление и не потеряю наработанные навыки;

✓ не появится возможностей зарабатывать больше;

✓ не буду уважать себя;

✓ не буду уверен в своих словах и решениях;

✓ не смогу смотреть в глаза тем людям, перед которыми дал себе обещание освоить новую профессию.

В переговорной практике работа с квадратом Декарта занимает от 5 до 60 минут максимум. В таком случае можно в процессе торга использовать перерывы, чтобы оценить решения, на которых вы остановились.

Если пропустить анализ принимаемого решения, то появляется вероятность допущения как маленького просчета, так и ошибки, которая может стоить карьеры.

Поэтому рекомендуется проводить анализ принимаемого решения, используя либо квадрат Декарта, либо любой другой инструмент, которому доверяет переговорщик.

Шаг 2. Заключение договоренностей

На втором шаге важно не только заключить договор и подписать его с обеих сторон, но и уточнить уровень рациональной и эмоциональной удовлетворенности проведенными переговорами и заключенной сделкой.

Когда этап торга завершился, выбранное решение проанализировано и согласовано обеими сторонами, важно подтвердить, что результат удовлетворяет всех участников переговоров.

В первую очередь предлагается оценить по шкале от 0 до 10 уровень эмоциональной удовлетворенности проведенными переговорами и согласованным решением. Благодаря такому подходу к заключению договора, обе стороны могут открыто поделиться теми эмоциями, которые испытывают.

Если оценка эмоций у обеих сторон от 7 до 10, то считается, что переговоры проведены эмоционально успешно. Однако нередко встречаются ситуации, когда эмоции оказываются на уровне до 7.

В таком случае правильно и корректно будет:

1) уточнить, что конкретно сторона имеет в виду, указывая, например, цифру 5;

2) что, по мнению второй стороны, все участники переговоров могут сделать, чтобы цифра выросла на 2–5 пунктов.

Ответы на эти вопросы — ключи к долгосрочным отношениям между сторонами, если только вторая сторона не пытается манипулировать своей оценкой, что происходит крайне редко.

— А в чем же здесь принцип управления переговорами?

— Хороший и справедливый вопрос. Мы управляем переговорами на этапе заключения договоренностей только тогда, когда изучаем удовлетворенность обеих сторон процессом и результатом.

— Хитро.

— Да. Однако никто не исключает того, что вторая сторона откажется от предложения оценить удовлетворенность переговорами. В таком случае мы можем применять нижеприведенные вопросы:

Итак, если мы знаем уровень удовлетворенности переговорами, то сможем принять дополнительные решения, которые укрепят отношения между сторонами.

Если вторая сторона пытается воспользоваться предложением оценить удовлетворенность, чтобы начать манипулировать, то лучше всего воспользоваться методом утилизации.

Когда все вопросы будут закрыты и обе стороны будут удовлетворены, можно подписывать документы либо выполнить шаг 3, который может оказаться не менее полезным, чем первый и второй шаги.

Шаг 3. Заключение соглашения о соблюдении договоренностей

В отечественной переговорной практике часто встречаются ситуации, в которых требуются условия, дополняющие те договоренности, которые зафиксированы.

— Что значит «дополняющие»?

— Условия, благодаря которым повышается мотивация выполнить договоренности, зафиксированные в результате переговоров.

— И как же их сформировать, такие условия?

— Во-первых, уточните у своего партнера, насколько он заинтересован в том, чтобы договоренности были соблюдены с обеих сторон своевременно и качественно. Если вторая сторона заинтересована в этом, то можно предположить, что у партнеров высокий уровень ответственности. В таком случае будет уместно предложить заключить дополнительное соглашение, повышающее интересы обеих сторон не только в сделке, но и в развитии отношений между компаниями.

Если вторая сторона начинает увиливать от конкретного ответа, то можно уточнить, какие сложности могут возникнуть в результате реализации договоренностей. Такая реакция свидетельствует о том, что заданный вами вопрос является катализатором для проверки ответственности партнеров. Такой ответ требует либо определения сложностей в выполнении договоренностей, либо пересмотра принятых решений, либо обязательного заключения дополнительного соглашения.

Во-вторых, предложите заключить дополнительное соглашение, которое представляет собой условия, сформулированные сторонами при ответе на следующие вопросы:

1. Какую дополнительную выгоду получат обе стороны, если договоренности будут выполнены качественно и в срок?

2. Какие санкции возьмет на себя сторона, которая не выполнит либо некачественно выполнит свои обязательства по заключенным договоренностям?

Как условиями, так и санкциями могут выступать:

1) ресурсы, в рамках которых заключается договор;

2) дополнительные ресурсы, не входящие в состав договоренностей;

3) третьи лица, связи, союзы;

4) отношения, их срочность и хрупкость и т. д.

Во многих крупных компаниях третий шаг на этапе заключения договоренностей происходит перед непосредственным подписанием документов, но после формирования основных положений.

Именно такой формат является максимально продуктивным для принятия правильного решения, определения сложностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения договоренностей, и для предварительной проверки отношения второй стороны к составленному договору.

Итак, в данной главе мы с вами:

✓ изучили 3 шага на пути к заключению договоренностей;

✓ определили, что важно отказаться от ожиданий и тренировать позицию «Я должен ждать».

Два этих компонента позволят не только заключить взаимовыгодную сделку, но и сформировать качественные отношения для будущего сотрудничества.

Глава 3.6. Сборка маршрута

Полный процесс управляемых переговоров

Мы прошли интересный путь от подготовки до договоренностей.

— И что? Все так легко?

— Конечно же нет, дорогой друг. С этого начинается, как говорит моя жена, полный замес.

— Чего?

— Понимай как хочешь: как только ты начинаешь использовать технологию управляемых переговоров, так сразу начинаешь замечать паттерны в своем поведении и действиях других людей. И с этого момента ты как будто в другой вселенной, где не просто борьба или поддавки, а комбинации действий, приемы, разные штучки, которыми люди пользуются каждый день и сами этого не понимают.

— Сложно, не находишь?

— Это сложно? А тебе не кажется, что человек настолько может себе усложнить жизнь, что только система поможет ему выбраться наружу и стать в какой-то мере свободным от того поведения, которое он начинает осознавать? Пока тебя не поместят в новые условия, ты не узнаешь свои модели поведения. Пока ты их не узнаешь, в жизни мало что изменится. Система, оформленная в технологию управляемых переговоров, предназначена для того, чтобы договариваться. А по-настоящему договориться могут только люди, которые готовы прийти к соглашению с самими собой, поэтому рекомендую тебе прочитать эту книгу второй раз, чтобы подготовиться к разговору с самым важным человеком в твоей жизни. И когда ты проведешь мысленно или вживую переговоры с самим собой, как будто играя в шахматы в одиночестве, тогда и поймешь всю глубину технологии, помогающей договариваться.

Неважно, сегодня или завтра, с самим собой, с партнером, оппонентом, коллегой или руководителем ты будешь вести переговоры, главное — управляй процессом.

Сначала подготовься к назначенным переговорам:

1. Изучи тему, цели компании, позиции сторон.

2. Получи как можно больше информации о второй стороне. Узнай ее сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.

3. Определи, есть ли в будущих переговорах межличностный конфликт. Если есть хоть малейшая вероятность наличия такого конфликта, настройся через упражнение «Мое пространство», выгрузи мысли в «Дневник эмоций», проведи медитацию и подыши по формуле 4–2–4.

4. Проложи маршрут переговоров, начиная с результата, к которому хочешь прийти. Сформулируй первое, второе, сигнальное, последнее и другие предложения.

Теперь проведи их с умом:

1. Установи выгодные для предстоящих переговоров отношения.

2. Создай правильное и нужное первое впечатление.

3. Договорись о регламенте встречи и предложи следовать ему.

4. Изучи интересы второй стороны здесь и сейчас.

5. Внимательно слушай своего партнера или оппонента. В его речи могут быть очень важные для этих и будущих переговоров слова.

6. Выстраивай процесс обмена предложениями и управляй им.

7. Поставь условие соблюдать будущие договоренности. 8. Заключи договоренности, изначально проанализировав их.

МЫ ЗНАЕМ, ТЫ ДОГОВОРИШЬСЯ!

Часть 4

Как выйти сухим из шторма?

Приемы речевой самообороны как дополнительные инструменты управления в условиях манипуляций

Авторским коллективом было решено сделать вам подарок, дорогой читатель, а также внимательный и чуткий критик, прошагавший с нами весь этот путь по книге. Поскольку многие переговорщики по-прежнему предпочитают авторитарно-давящий стиль переговоров, в котором, годами отточив свои навыки, они легко и изящно используют приемы манипуляции, давления, угроз, шантажа, психологического прессинга и всей прочей красоты родом из 90-х годов и ранее, нам как переговорщикам необходимо:

1) уметь четко осознавать границу между рациональными управляемыми переговорами и их манипулятивными собратьями;

2) уметь видеть и точно знать, когда и как ваш оппонент пытается вывести вас из равновесия, ступив на скользкий путь манипуляций;

3) уметь возвращать раз за разом переговоры вновь в то управляемое русло, в рамках которого предпочитаете (мы надеемся) вести переговоры вы и которые именно поэтому выгодны и вам, и второй стороне.

— Вы хотите сказать, что самой системы-алгоритма, которую мы разобрали с вами в книге, явно недостаточно?

— Более чем достаточно. Весь алгоритм полноценен. Все усилия по подготовке, анализу себя и оппонента, учету всех факторов, работа с повесткой, регламентом, грамотными вопросами по прояснению интересов, торгами, а также работа по заключению и контролю договоренностей сами по себе подстилают соломки на каждом этапе и не дозволяют манипуляций, тем более что мы с каждым днем становимся все опытнее именно в системе Управляемых переговоров.

Вместе с тем, вспоминая теорию про «Ждать» — «Не ждать» — «Должен ждать», отметим: если можно сделать или узнать ЧТО-ТО ЕЩЕ, что позволит с достойным лицом выйти из манипулятивного поля переговоров, лучше впитать это сейчас.

— Гоооотов! Что же интересного вы еще предложите?

— Прежде всего, вспомним так называемый алгоритм противостояния речевым нападениям. Его, равно как и работу с эмоциональными состояниями, мы подробно осветили в книге «Речевая самооборона», однако краткую версию представим и здесь.

Общий алгоритм противостояния речевому нападению

1. Заметить нападение. Способы: заметить один из манипулятивных приемов, описанных в книге. Заметить свое эмоциональное состояние: «Гаденько, плохо, что-то не то». Проанализировать внешнее эмоциональное состояние собеседника: учащается дыхание, повышается скорость речи, он подается вперед, начинает активно жестикулировать, выбор слов и фраз склоняется в пользу резких. Иногда собеседник манипулирует, полностью владея собой, и внешние изменения малозаметны. Тогда мы можем опираться лишь на его фразы и на свое эмоциональное состояние, каждый раз задавая себе вопрос: ведет ли эта фраза к рациональному решению или заставляет меня оправдываться, ощущать себя виноватым и т. д.?

2. Внутренняя команда «СТОП-МАНИПУЛЯЦИЯ» + вопросы-усилители, которые мы в доли секунды задаем сами себе, возвращая прежнее равновесие: что я могу сделать? чем это может закончиться?

3. Внешнее равновесие, или СССП (Сохранить Состояние Спокойного Присутствия). Здесь действует правило: «Каким ты внешне был до нападения, таким ты и остался после него».

4. Амортизация (пауза, имя, «хм», «простите», «поясните-уточните, пожалуйста», благодарность…).

5. Подходящий прием речевой самообороны (мимика + интонация «Забота — Любопытство — Интерес» + импровизация + взгляд + осанка + жесты + движения…).

6. Возвращение к Управляемым переговорам или разрыв коммуникации.

Приемы речевой самообороны, позволяющие перевести манипуляции в конструктивное русло

1. Прием «Предлагаю…»

Это прием из серии «Договоренности», позволяющий продемонстрировать собеседнику, что мы опознали его попытки манипуляции и намеренно возвращаем диалог в конструктивное русло.

1) Предложения по существу дела и по поводу ограничений области обсуждения. Деловая коммуникация — «Предлагаю», бытовая — «Давай…», близкая — «Прошу, давай…», профессиональная — «Рекомендую…», дружеская — «Может…», универсальная — «Прошу (написать, предоставить, отправить…)».

2) Закрепляем вербальным рукопожатием: запрос — вопрос подтверждения («Хорошо?», «Договорились?», «Ок?»).

3) Добавить что-то от себя: «Я сделаю…», «У меня есть…», «Я, со своей стороны…».

4) Завершение договоренности (можно объединять):

• первый шаг на пути к договоренности — призыв к конкретному простому действию;

• и/или утверждение: «хорошо», «договорились», «ок!», «отлично», «здорово»;

• и/или благодарность: «спасибо», «благодарю», «буду очень признателен», «очень поможете»;

• и/или разрыв коммуникации.

Возможные варианты ответов:

• Предлагаю нам с вами избегать личностных комментариев (в нашем обсуждении, разговоре…).

• Предлагаю обходить личностные комментарии (в нашем обсуждении, разговоре…).

• Предлагаю перевести разговор на другую тему…

• Прошу вас избавить меня от этого разговора…

• Предлагаю договориться таким образом…

• Предлагаю поступить следующим образом…

• Предлагаю поступить так…

• Предлагаю вернуться к сути дела.

• Предлагаю вернуться к повестке (регламенту).

• Предлагаю обсудить (предоставить, начать с…) факты (-ов).

• Предлагаю наметить план действий.

• Предлагаю наметить план совместных действий по (подготовке доклада, возврату моего долга…).

• Предлагаю обсудить наши планы (позиции, вопросы, аргументы…) в свете новых данных.

• Предлагаю составить список необходимых документов…

• Предлагаю обосновать ваше высказывание (позицию, точку зрения…).

• Предлагаю вернуться к этому вопросу через 30 минут…

• Предлагаю выслушать мнение других экспертов…

• Предлагаю считать… меня везучим человеком (на «дурак»), мой порядок творческим (на «бардак»), и т. д.

• Предлагаю обращаться друг к другу по имени (на «вы», уважительно…).

• Предлагаю разойтись тогда, когда найдем подходящий вариант, устраивающий обе стороны.

• Давайте разберемся… Я открыт для диалога!

• Предлагаю разобраться в ситуации… Я (со своей стороны) готов обсудить (рассмотреть) факты (варианты, ваши предложения) и предоставить необходимые ресурсы для решения вопроса.

• Предлагаю озвучить ваши предложения… Я, со своей стороны, готов их рассмотреть.

2. Прием «Вербальный разрыв коммуникации».

Отказ или отсрочка ответа, ссылка или привлечение третьего лица и т. п. Твердо, уверенно, с амортизацией. Завершить вербальным рукопожатием (Хорошо?.. Договорились).

Возможные варианты ответов:

• Этот вопрос (это утверждение, этот комментарий, этот слух) я позволю себе обойти молчанием.

• Предлагаю нам с вами избегать личностных комментариев (в обсуждении, разговоре…).

• Предлагаю обходить личностные комментарии (в нашем обсуждении, разговоре…).

• Поговорим об этом позже.

• Мы подумаем, и я сообщу вам о своем решении. (+ Оставьте нам номер вашего телефона или e-mail.)

• Я отвечу на ваш вопрос после перерыва (позже, завтра, письменно, лично…).

• Напишите ваш вопрос (вашу просьбу) на листочке, я приму ее к сведению.

• Изложите вашу просьбу письменно, пожалуйста.

• Мы решим этот вопрос через… (5 минут, 2 дня, месяц…).

• Мне нужно посоветоваться (подумать, провести консультацию…).

• Я уточню этот вопрос у…

• Это вам… (Презент…, Дарю…, Это для вас…).

• А можно вопрос?.. (А можно стакан воды?..) (А позвольте, я вам задам вопрос?..).

• Я воздержусь (предпочту воздержаться) от комментариев (ответа на этот вопрос).

• Прошу вас переадресовать эту просьбу мне на e-mail — вот визитка…

• Сколько у меня есть времени для ответа?

• Я посмотрю, что смогу для вас сделать.

• Шутку оценил… Теперь давайте вернемся к делу.

3. Прием «Англичанин».

Самоиронично и твердо говорим о себе и своих привычках, пристрастиях, особенностях, убеждениях.

Возможные варианты ответов:

• Я ценю (свою особенность, привычку, убеждение…), и это помогает мне оставаться самим собой (находить неординарные решения в трудные минуты жизни, в карьерном росте, в творчестве…).

• Я ценю (свою особенность, привычку, убеждение…) и благодаря этому здоров и счастлив.

• Я ценю (уважаю, с теплотой отношусь, легко отношусь…) свою привычку провоцировать людей и благодаря этому получаю много полезных советов.

• Я приучаю себя к (отказам, терпению, грубости окружающих…), и это делает меня самим собой (сильным…).

4. Прием «Посоветуйте».

Прием для уважаемых нами людей. Вы должны стойко удерживаться на позициях человека, искренне желающего как можно подробнее и точнее выяснить мнение нападающего. Просите совета! Возможные варианты ответов:

• Посоветуйте, пожалуйста… (основная амортизация этого приема).

• А что бы вы сделали бы на моем месте? (…в этой ситуации?).

• Что мне, с вашей точки зрения, следует изменить (сделать), чтобы..?

• Как бы вы ответили на моем месте?

• Что я могу сделать, чтобы вы изменили свое мнение обо мне?

• Что я могу сделать, чтобы ваше мнение обо мне изменилось к лучшему?

• Что бы вы мне посоветовали сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?

• Какие документы я могу предоставить, чтобы вы мне стали доверять?

• Что бы вы мне посоветовали?

• А что именно вы посоветуете мне изменить (сделать, улучшить…)?

• Как это сделать?

• Что именно подойдет больше с вашей точки зрения?

• Какой цвет (размер, фасон, модель…) вам кажется самым подходящим?

5. Прием «По-другому, или Варианты».

Поиск других вариантов. Смотреть в глаза. Ждать от-вета. Быть готовым к вопросу «с какой стороны, как?». Возможные варианты ответов:

• Могли бы вы это сказать по-другому (другими словами)? (Пожалуйста, скажите это по-другому…).

• А как-нибудь по-другому (иначе, проще, легче, понятнее, мягче, точнее, творчески, изящнее…) этот вопрос задайте, пожалуйста.

• А какие еще есть варианты? (Давайте расмотрим другие варианты.)

• А как-нибудь по-другому можно сделать? (Давайте посмотрим, как это можно сделать по-другому.)

• А могу я что-нибудь для вас другое сделать? (Давайте я для вас сделаю что-нибудь другое.)

• А если посмотреть на это с другой стороны? (Давайте посмотрим на это иначе, с другой стороны.)

6. Прием «Суть дела».

Вопросы, направленные на уточнение, прояснение сути дела. Начинайте с «Уточните, поясните…»

Возможные варианты ответов:

• Что вы этим хотите сказать? (Уточните, пожалуйста… Поясните, пожалуйста…)

• Что конкретно вы этим хотите сказать?

• Что вы имеете в виду?

• Что конкретно вы имеете в виду?

7. Прием «Факты».

Вопросы, направленные на прояснение фактов, повлиявших на формулировку нападения. Варианты можно плю-совать. Помнить про «заезженный» вопрос «почему?».

Возможные варианты ответов:

• Какие факты (условия, договоренности, конкретные события…) вы имеете в виду?

На основании каких фактов… (вы делаете такие выводы)?

• На каких фактах построено ваше мнение?

• Какие факты вам говорят, что это так?

• Какие конкретные факты привели вас к такому выводу?

• На какие факты вы опираетесь?

• Как вы это поняли?

• С чего вы это взяли?

• Какие факты заставляют вас усомниться в этом? (на «Ты самый умный, что ли?»)

• Что конкретно заставляет вас усомниться в этом? (на «А ты знаешь, как надо, да?»)

• Какие факты вам говорят о том, что после этого станет лучше? (на просьбы, советы, требования.)

• С чего ты взял, что наши отношения после этого улучшатся? (на просьбы, советы требования.)

• С чего ты взял, что, получив ответ на этот вопрос, ты добьешься справедливости? (на вопросы.)

8. Прием «Цель — Выгода — Польза».

Вопросы, направленные на поиск, прояснение цели, намерения нападающего (для чего? к чему? с какой пользой? с какой выгодой? с какой целью? ради чего? во имя чего?). Один из трех способов Гарвардского метода ведения переговоров. Помнить про «заезженный» вопрос «зачем?».

Возможные варианты ответов:

• С какой целью (для чего? к чему? ради чего? с какой выгодой для себя?…) вы мне это говорите?

• К чему вы спрашиваете меня об этом именно сейчас?

• Ради чего (для чего, к чему…) вы мне говорите об этом?

• Какую цель преследуете?

• Когда ты это говоришь (просишь), чего ты хочешь на самом деле?

• Когда ты это говоришь (просишь), какой интерес стоит за этим на самом деле?

• Чего вы хотите?

• Чего конкретно вы хотите?

• Чего конкретно вы хотите?

• Каким, с вашей точки зрения, должен быть итог нашего разговора?

• Какой итог нашего разговора тебя устроит?

• Представь, что мы уже поговорили… Какой итог нашего разговора тебя устроит больше всего?

• Каким вы видите идеальный результат нашего разговора?

9. Прием «Разделение ролей».

Уточнять, кто, в какой роли в данный момент твой собеседник и ты сам: родитель, начальник, студент, продавец…

Возможные варианты ответов:

• Вы сейчас говорите (интересуетесь, просите…) как кто?

• Вы сейчас говорите со мной как с кем?

• Вы сейчас говорите как директор или как (человек, сочувствующий, психотерапевт)?

• Вы сейчас со мной говорите как с директором или как … с кем?

• Как человек я вам сочувствую, а как ваш руководитель — откажу в силу следующих причин…

• Давайте поговорим на равных…

• Предлагаю поговорить как (как друзья, как коллеги, как начальник с подчиненным…).

10. Прием «Противоречие».

Медленно говорим о себе и своих особенностях, привычках, пристрастиях, убеждениях вместо фразы «Это не так». Далее уходим в договоренность, и (или) разрыв, и (или) просьбу, и (или) совет, и (или) перевод на другую тему.

Возможные варианты ответов:

• Это противоречит моим собственным представлениям обо мне (о моей работе, семье…).

• Ваши догадки противоречат моим собственным мыслям обо мне (о моей работе, семье…).

• Ваши догадки противоречат моему видению этой ситуации…

• Это противоречит реальному положению дел (фактам, здравому смыслу…).

• Это противоречит фактам.

• Это противоречит здравому смыслу.

• То, что вы просите, противоречит моим должностным инструкциям.

• Ваши высказывания противоречат фактам.

• Эта просьба противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье…).

• То, что вы говорите, противоречит реальному положению дел…

• Ваши слова противоречат тому, что я сам об этом думаю, и тому, что об этом говорят другие…

11. Прием отказа/перевода в рациональное русло «Принципы».

Сначала поинтересуйтесь, есть ли у нападающего принципы (договор, правило, держит ли он слово), как он относится к принципам или принципиальным людям, потом скажите о своем принципе уверенным тоном и после небольшой паузы переведите разговор на нужную вам тему или примените прием «Предлагаю» либо дайте совет через запрос.

Возможные варианты ответов:

• У вас есть какие-нибудь принципы в жизни?

• А сами вы уважаете принципиальных людей?

• Знаете, у меня тоже есть принцип: (никогда никому ни при каких обстоятельствах не давать денег в долг, быть свободным от финансовых обязательств, дважды на одни и те же грабли не наступать, стоять за свои интересы, делать сначала важные дела и только потом — срочные, лучше знать мало, чем знать плохо, работать только за достойное вознаграждение, идти своим путем, утро вечера мудренее, так что, прости, нет).

• Давайте о другом (о важном, о повестке, о сути дела…).

12. Прием «Абсурд», или «Преувеличенное согласие».

С иронией, с неофициальной мимикой и жестами согласитесь с утверждением нападающего и доведите утверждение до абсурда. Этот прием может расцениваться как контрманипуляция (встречное нападение), поэтому тщательно заранее взвешивайте и продумывайте варианты ответов и их целесообразность.

Возможные варианты ответов:

• Это не вся правда… На самом деле все еще гораздо хуже… (Абсурд.)

• Ага, а еще я по ночам травлю колодцы и граблю сберегательные кассы.

• Настоящий… может себе позволить быть кем угодно (делать что угодно, как угодно, когда угодно, с кем угодно, в каком угодно месте и виде)… В пределах разумного, конечно…

• Это все равно что сказать о…, что он… Это же бред!

• Африку под воду тоже я опускаю…

• Революция семнадцатого года и мировой финансовый кризис — тоже моих рук дело…

• Погоду этим летом тоже я испортил…

• Мне фонарик между глаз — так я и ночью работать буду…

• Не в моих правилах разбираться в чужих комплексах…

• Я артист больших и малых академтеатров, а фамилия моя… слишком известна, чтобы я ее называл!

• Если я … — то обезьяна произошла от человека.

• Чихание — У меня аллергия (на чушь, просьбы, требования, глупые вопросы…).

• И это пройдет… (многозначительно).

Данного набора речевых модулей вполне достаточно, чтобы добиться результата в поставленных задачах: сообщить оппоненту о том, что его манипуляция распознана; о том, что мириться с ней вы не собираетесь; о том, что вы хотите, желаете, горите перейти вновь в конструктивное русло управляемых переговоров и перевести также и его либо разорвать коммуникацию на данный момент и взять перерыв, тайм-аут и т. п.

Заключение

Данная книга — инструкция + пожелание к исполнению для всех, кто устал от взаимных претензий и манипуляций, для всех, кто не выносит неточностей, оплошностей и помарок в собственных переговорах, кто, наконец, готов договариваться на разумных и действительно выгодных для обеих сторон условиях, для тех, кто созрел стоять за штурвалом, управлять процессами переговоров и помогать в этом своим партнерам, добиваться взаимной выгоды даже в самых сложных или конфликтных ситуациях, сохраняя и приобретая достоинство, выгоды, репутацию, долгосрочные партнерства.

Спасибо вам, дорогой читатель и вдумчивый критик, за то, что уделили время нашему авторскому коллективу, в котором каждый из нас троих ведет переговоры в бизнесе, политике, образовании уже более 8, 13, 20 лет и поэтому каждый вложил сюда много своего опыта и частицу души.

С любовью, авторский коллектив:

Геннадий Горбачев

Тел.: 89246233154

E-mail: Gorbachevgk@gmail.com

Skype: Gorbachevcoach

Александра Пожарская

Тел.: 89025134003

E-mail: Solo_82@inbox.ru

Skype: Aleksa-pozhar

Руслан Хоменко

Тел.: 89277782777

E-mail: oratorvolga@mail.ru

Skype: oratorvolga.ru

Примечания

1

Ранее варианты этого упражнения были разработаны для научных целей (см. Pruitt & Lewis, 1975, Shulz & Pruitt, 1978).

Content

Геннадий Горбачев, Александра Пожарская, Руслан Хоменко
ДОГОВАРИВАЙСЯ, А НЕ ГОВОРИ
Техники управляемых переговоров

Введение

Навигационная карта переговоров

Виды и жанры переговоров Предвестники навигации

Часть 1 У моря есть свои законы, и нарушать их никому не позволено

Критерий 1: цель

Критерий 2: факты, конкретика, точность

Критерий 3: психологическая сила

Критерий 4: управление эмоциями

Критерий 5: роли

Критерий 6: создание и поддержание отношений

Критерий 7: фиксация договоренностей

Критерий 8: использование союзников и единомышленников

Критерий 9: максимальный результат при минимальных затратах

Критерий 10: win-win

Часть 2 Как корабль назовешь, так он и поплывет

Глава 2.1. Без причины в море не идут! Изучайте тему, цели компаний и позиции сторон

Глава 2.2. Как владеть ситуацией в любом месте и любых условиях? Факторы влияния

Глава 2.3. Прокладывайте курс, начиная с порта прибытия

Часть 3 Выходим в море! Да начнутся переговоры

Глава 3.1. Отношения важнее дела

Глава 3.2. В мореплавании главное — держать курс!

Глава 3.3. Как управлять своими интересами и определять интересы второй стороны?

Глава 3.4. Решение всегда найдется Главное — правильно выстроить процесс

Глава 3.5. Причаливаем! Ставим условия для соблюдения договоренностей

Глава 3.6. Сборка маршрута Полный процесс управляемых переговоров

Часть 4 Как выйти сухим из шторма?

Общий алгоритм противостояния речевому нападению

Приемы речевой самообороны, позволяющие перевести манипуляции в конструктивное русло

Заключение

Примечания