Вим Дэгравэ

Отели и их секреты

Посвящается всем работникам гостиничного бизнеса, которым порой приходится из кожи вон лезть, выполняя свои обязанности: вы заставляете этот мир вращаться…

© 2016 Wim Degrave en Uitgeverij Van Halewyck

© Попова Н.С., перевод на русский язык, 2017

© Оформление. ООО «Издательство «Э», 2017

Отель «Фолти Тауэрс» в реальной жизни

Все как всегда… Это дерьмо я должен терпеть из-за вас! Вы приезжаете сюда и ожидаете, что вас обслужат как королей, а я всего лишь пытаюсь содержать свой отель. Да вы знаете, чего мне это стоит?! Хоть когда-нибудь об этом задумывались? Куда вам! Вы слишком заняты тем, чтобы всюду совать свой нос и выискивать, к чему бы придраться! А я вам скажу: это как в нацистской Германии! Слишком много бездельников, которым заняться больше нечем, лишь бы поскандалить. Я выслушивал ваши капризы пятнадцать лет, и теперь мне все это осточертело! А ну-ка, забирайте свои чемоданы и убирайтесь отсюда!

Бэзил Фолти

Неужели где-то еще могут кипеть такие же страсти, как в отеле «Фолти Тауэрс»[1]? После нескольких месяцев исследований могу с уверенностью заявить: да! Более того, как это всегда и бывает в жизни, реальность намного красочнее вымысла. В гостинице люди показывают себя как с лучшей, так и с худшей стороны. Не только клиенты, но и те, кто там работает. Зачастую отель для постояльцев становится единственным родным местом среди совершенно незнакомого окружения. Это своего рода маяк, куда можно вернуться в любой момент, дом на одну ночь. Поэтому логично, что там происходят такие же вещи, как и в «настоящем мире». Правда, отель – это и есть настоящий мир. А точнее – микрокосмос, но в дешевой (хотя и дорого выглядящей) лакированной оболочке.

Те, кто в то время натыкался на меня в гостиничных холлах или барах, не могли понять, что я там делаю в рабочее время. А я работал! Все эти месяцы я общался с действующими и бывшими владельцами гостиниц, горничными, администраторами, дворецкими, барменами и поставщиками. Может быть, я вас и не удивлю, но поверьте – тем, кто там работает, есть что рассказать. Например, обо всех этих темных историях, которые не происходят при дневном свете, и о подозрительных делишках и вопиющих случаях – от этих рассказов мои брови не раз ползли вверх. Но чаще всего я слышал веселые и смешные истории, особенно в тех отелях, где слово «гостеприимность» все еще пишется с большой буквы.

В начале своих расспросов я сталкивался с немалым сопротивлением. Разумеется, никто не хотел выставлять свое грязное белье напоказ. Так что понятие секретности – не пустой звук в гостиничном мире. Топ-менеджеры шикарных отелей, которых уже неоднократно цитировали СМИ в материалах о том, что можно и что нельзя делать в «звездном» гостиничном мире, почему-то вдруг отказывались повторить что-то под запись. «Увы, это очень деликатная тема», – такие слова мне приходилось слышать достаточно часто, хотя и по вполне понятным причинам. Вот поэтому все управляющие отелей пожелали общаться для написания этой книги анонимно. И только когда шариковая ручка лежала на столе, а диктофон был поставлен на паузу, они начинали говорить свободно и раскованно. Именно в такие моменты я понимал, как много гостиничных историй укрывается от посторонних глаз. С одной стороны – это смачные и порой примитивные анекдоты, которые даже запоминать не стоит, с другой – социально значимые истории, свидетельствующие о том, что гостиничный сектор в 2016 году достиг важного поворотного момента.

Главное, помнить, что за некоторыми престижными фасадами скрывается много тревог и беспокойства. Не затягивается ли белая касса тугой петлей на шее честного отельера? Сможет ли когда-нибудь гостиничная индустрия отмыться от работы «по-черному»? Есть ли у начинающих предпринимателей шансы выжить в этом быстро меняющемся бизнесе? В том числе и об этом пойдет речь в данной книге.

Заходите через служебный вход и откройте для себя гостиничный мир таким, каким вы его еще никогда не видели. А если вы и сами там работаете, знайте, что вы не одиноки. В любом случае приятного чтения!

Вим Дэгравэ

1. Жизнь в отеле, как она есть

‘Here’s Johnny!’

– Джек Николсон в фильме «Сияние»

В отелях много чего происходит. Может быть, сами того не зная, вы когда-нибудь спали в той же кровати, что и Барак Обама. А может быть, комната, которую вы сняли в прошлый раз, стала свидетелем бурной брачной ночи или жестокого убийства. Или и того и другого одновременно. В любом случае будних дней в жизни отельера не бывает. Люди теряют свои часы Rolex, умирают или думают, что снимаются в фильме про войну. А что, если все эти слухи о нестиранных простынях и крысах в кастрюле с супом на самом деле правдивы?

«Каждый день в отеле не похож на другой. Каждый гость индивидуален. И каждый день происходит что-то такое, после чего я думаю: это точно надо записать для моих будущих мемуаров!» – говорит Джесси: вместе со своим мужем Арно она содержит хостел.

Фантазеры

Арно: «Я до сих пор помню Рамона, бельгийского военного, который однажды пришел сюда в униформе, с рюкзаком цвета хаки и в военных ботинках – все при нем. Он сказал, что его гарнизон находится в Рамштайне[2], а по дороге оттуда у него украли кошелек. Больше средств с собой не было, но он попросился переночевать. Деньги обязательно будут перечислены, заверил он и стал звонить в свой немецкий банк, который должен был тут же перевести необходимую сумму. Прошло два дня, а на нашем счету так ничего и не появилось. Рамон объяснил, что там действительно возникли проблемы с переводом, но его брат, который работал курьером, должен вот-вот подвезти деньги. Между тем он продолжал рассказывать нам о своих армейских приключениях и о семье во всех подробностях. Это было так убедительно! Два дня спустя он внезапно исчез. Я даже позвонил в бельгийскую армию, но там его никто не знал. Рамон оказался обычным фантазером, который все свои истории высосал из пальца. Денег мы так и не увидели, но с тех пор перестали быть такими доверчивыми».

«Два дня спустя он внезапно исчез. Я даже позвонил в бельгийскую армию, но там его никто не знал. Денег мы так и не увидели».

Джоанна, бывшая управляющая: «Как-то раз мне позвонили из одного номера: «Вы должны немедленно прийти. Что-то случилось с моим мужем». Когда я зашла внутрь, ее супруг – ветеран войны – сидел в углу с воображаемым автоматом в руках. «Они там! Собираются напасть! Иди сюда, я тебя защищу!» – закричал он. Не знаю, что произошло, но я должна была вместе с ним прошмыгнуть в коридор и спрятаться в нише, пока он проверял, безопасен ли путь. Затем мы пронеслись через весь отель, как настоящие десантники. В ресторане он всех «расстрелял». Посетители смотрели на нас как на идиотов. Тот мужчина на самом деле думал, что он на войне. Скорее всего он много выпил или принял какие-то таблетки. Нам все равно пришлось звонить в службу спасения, потому что его мутило. Мне показалось, что лучше ему подыграть, иначе все могло бы кончиться плохо…»

«Когда я зашла внутрь, ее муж – ветеран войны – сидел в углу с воображаемым автоматом в руках. «Они там! Собираются напасть!» —

закричал он».

Арно: «Еще была одна женщина, которая приехала к нам на инвалидной коляске. Ее выставили из дома по каким-то социальным причинам. Конечно, жаль, что приходится об этом говорить. Она просидела в своем номере больше суток. Я уже начал беспокоиться, поэтому подошел к двери ее комнаты и осторожно постучал. Никакого ответа. Я еще подумал: она там жива? Открыл дверь и увидел ее, лежащую на кровати. «Я чувствую себя не очень хорошо», – услышал я. Собственно, в тот момент она должна была выписываться из отеля, но, стало быть, почувствовала себя плохо. Тогда я поспешил принести ей немного сока и бутерброды. Короче говоря, я ее перенес вниз. В обед она почувствовала себя лучше, а вечером уже командовала другими постояльцами: «Принеси то, сделай это!» Мы позвонили в социальную службу и спросили, что нам с ней делать дальше. «Ни в коем случае не позволяйте ей у вас ночевать! – услышали мы в ответ. Они поняли, о ком идет речь, еще до того, как я назвал ее имя. – Вы должны выставить ее на улицу, а в случае необходимости – позвонить в полицию». Позже выяснилось, что ее знали в каждом отеле нашего города и все делали для нее то же самое, что и мы…»

Проститутки на День матери

Беатрис, администратор: «Однажды утром на пороге появились восемь проституток, которые хотели позавтракать. Видимо, их смена совсем недавно закончилась. Их взгляд упал на большой круглый стол, который я только что накрыла. Однако я была решительно против: этот стол был зарезервирован одной представительной семьей, которая чуть позже собиралась отмечать здесь День матери. А у этих не было ничего общего с материнством! На меня тут же посыпались обвинения в расизме. «Цвет наших денег – это единственное, что имеет значение, не так ли?» – говорили они. Мне ничего не оставалось, как согласиться. Я чувствовала себя довольно неловко: все они были вульгарно одеты, с торчащими из штанов стрингами и полуобнаженными грудями, вываленными на стол. Я по-быстрому их обслужила в надежде, что они не пересекутся с моей второй группой клиентов. И это в принципе получилось. И все-таки кое-что пошло не так: когда настало время расплачиваться, оказалось, что у этих дам было недостаточно денег. Тринадцать евро за завтрак – это не такая уж большая сумма… «Итак, что вы там говорили насчет цвета ваших денег?» – съязвила я. Они наскребли мелочь по всем карманам, и получилось ровно столько, чтобы расплатиться. День матери был спасен!»

Стома из номера девять

Беа, бывшая управляющая трехзвездочным отелем: «Как-то раз после выезда клиентов из отеля мы нашли стому в номере 9. Это такой мешочек, похожий на презерватив, для людей, страдающих от проблем с кишечником. Конечно же, его нельзя просто так выкинуть в канализацию, иначе трубы сразу же засорятся. Как раз это с нами и случилось. Ну и свинарник же тут был!

Шикарное кольцо или дорогой бриллиант мы, к сожалению, еще ни разу не находили, но кое-что, конечно, забывают в комнатах. Если клиенты готовы платить за пересылку, мы отправляем потерянные предметы их владельцам. Но нам самим не очень-то интересно узнавать, сколько стоит переслать полотенце в Америку. Кстати, у меня дома до сих пор лежит пакет с потерянными вещами».

Беатрис: «Одна наша горничная нашла на полу грязную футболку и просто выкинула ее. А когда клиент вернулся и стал выяснять, куда делась его футболка, меня заставили идти ковыряться в мусорном контейнере в поисках этой тряпки!»

Бюро находок

Оставленная зубная щетка, зарядное устройство, одинокий носок под кроватью – вряд ли вы будете впечатлены этими забытыми предметами в гостинице среднего уровня. Но вот веб-сайт для путешествий Jetcost.com составил список самых необычных вещей, которые люди когда-либо забывали в отелях. Вот лишь часть коллекции.

• золотые серьги

• вибраторы

• вставные зубы

• стеклянные глаза

• корсет

• протезы ног

• надувные куклы

• дети

• урны с прахом покойников

• коробка с живыми червями

• пистолет

• часы Rolex стоимостью 55.000 евро

• ключ от Ferrari 458

• антикварный самурайский меч

• свадебное платье

• 130.000 пенни (1.300 фунтов)

«Сияние» и «Крестный отец»

Квинтен, управляющий: «Однажды вечером, около одиннадцати часов, сработала пожарная сигнализация в комнате номер семь. Я помчался туда, но дверь была закрыта. За ней, я слышу, поет мужчина. Стучу в дверь и спрашиваю, все ли в порядке. «Да, все окей!» – отвечает он. А что же тогда случилось? Оказывается, этот мужчина – оперный певец – решил превратить свою ванную комнату в сауну: он открыл горячую воду минут на пятнадцать, и из-за этого образовался пар. Когда номер открыли, пар повалил наружу».

Беатрис: «Когда постояльцы курили в коридоре, то срабатывала пожарная сигнализация и захлопывались все противопожарные двери. Это вызывало и у меня, и у других гостей нечто большее, чем просто раздражение. Я каждый раз ужасно пугалась, когда двери на ресепшн начинали закрываться с адским шумом.

Я очень часто оставалась по выходным одна с китайцем, единственным постояльцем отеля. Было жутко красться по коридорам здания».

Джоанна: «Закрытый, пустой отель – это действительно зловеще. Точно как в фильме «Сияние». Даже если ты работаешь здесь годами и знаешь каждую комнату и каждый уголок. Но когда в отеле никого нет, а тебе приходится делать обход, то появляется очень гадкое чувство – мороз по коже».

Ян, менеджер отеля: «У нас был договор с одной больницей по соседству, которая специализировалась на пластической хирургии: их пациенты могли спокойно восстанавливаться после операций у нас. В какой-то момент наш отель оказался забит женщинами с перебинтованными лицами. Я помню, одна из них уснула прямо на капельнице и та под ней лопнула. Клянусь, наш отель тогда чем-то напоминал сцены из фильма «Крестный отец».

Комнату смерти, пожалуйста

Рул, владелец отеля, в котором произошло убийство: «Мы хотели держать это как можно дольше в секрете, но все равно название нашего отеля стало известно журналистам. Возможно, это была утечка из полиции. Полтора года назад мы проводили реконструкцию. И об этом тоже написали в газетах, даже вертолет наняли, чтобы сделать снимки с воздуха. Тогда весь город узнал, о каком именно отеле шла речь.

Посетители спрашивали нас, что же именно произошло. Мы ничего не могли рассказать по сути дела, но старались их успокоить, уклончиво отвечая на вопросы. В начале всей этой кутерьмы у нас стали реже бронировать номера, но потом дела снова наладились.

Для нас самих это тоже было нелегко. Мы никогда раньше с убийствами не сталкивались, а ведь это не шутки. Персонал, который работал в ту смену, потом нуждался в помощи психолога.

Разумеется, после всех этих событий ту комнату мы полностью вычистили и переустроили, но она так и осталась «той комнатой». Мы решили в нее заселять только немцев, потому что они ничего не могли знать об этом ужасе. Иногда постояльцы сами требуют, чтобы их точно не заселяли в этот номер. Но случается и так, что кто-то сам спрашивает, можно ли им остановиться в «комнате, где совершилось убийство». Не только журналисты, но и обычные гости. Чудаки! Мне кажется, эти люди принадлежат к тому сорту искателей приключений, которые потом могут всем похвастаться, что они там ночевали».

«Случается и так, что кто-то сам спрашивает, можно ли им остановиться в «комнате, где совершилось убийство». Чудаки!»

Труп под кроватью

1991 год, Лас-Вегас. Молодожены жалуются менеджеру отеля на странный запах в их номере. Менеджер извиняется, предлагает супругам пообедать в их ресторане и отправляет тем временем кого-то из персонала убрать в комнате. Молодожены вернулись пару часов спустя, но вонь по-прежнему была невыносимой. Так как отель был полон и переселить их в другую комнату было невозможно, менеджер решил сам пойти проверить, в чем дело. Когда он приподнял матрас с кровати, то обнаружил под ним почти уже разложившийся труп молодой женщины.

Это одна из тех городских легенд, которые ходят вокруг отелей. Вопрос: правда это или нет?

Пам-парарам… Вы уже и сами чувствуете, к чему все идет: оказывается, эта дешевая история произошла на самом деле! Более того, разложившиеся трупы со зловонным запахом встречаются даже чаще, чем вы думаете. Об отеле в Лас-Вегасе известно мало подробностей, но коллекционирующая городские слухи и легенды Барбара Миккелсон с сайта Snopes.com обнаружила, что подобные происшествия случались в Мемфисе (2010 г.), Канзасе (2003 г.), Атлантик-Сити (1999 г.), Пасадине (1996 г.), Майами (1994 г.), штате Вирджиния (1989 г.) и Нью-Йорке (1988 г.). Миккелсон полагает, что вышеизложенная история – это собирательная легенда, в которой точное местонахождение отеля было символично изменено на Лас-Вегас – город грехов: так удобнее держать все эти страшилки подальше от себя.

Подавился куриной ножкой

Ральф, бывший управляющий отеля: «Однажды в нашем баре произошла скоропостижная смерть. Одна семья отмечала какой-то праздник, как вдруг один из мужчин подавился куриной ножкой. Мы сразу же позвонили в службу «Скорой помощи», но она приехала слишком поздно.

Как раз в тот день я взял срочный отпуск. И тут получаю телефонный звонок: «Немедленно приезжай, тут кое-кто упал замертво!» Когда я приехал в отель, уже все было убрано. Члены семьи все еще находились там, мы их отвели в зону для завтрака, чтобы они пришли в себя, но вместо этого они все стали напиваться. Это выглядело немного странно… Согласен, никому такого не пожелаешь. И разумеется, каждый гость желанен до тех пор, пока он в состоянии платить. И все же хотелось бы пореже встречаться с такими гостями».

«После его скоропостижной смерти мы отвели остальных членов семьи в зону для завтрака, чтобы они немного пришли в себя, но вместо этого они все стали напиваться».

Разрыв сердечной аорты

Игнэс, гостиничный реорганизатор: «У нас один рабочий умер на стройке от разрыва сердечной аорты. За несколько часов до этого я потребовала от него работать немного побыстрее, потому что мы еле укладывались в срок. На вид он был очень крепким мужчиной. Я потом долго пыталась избавиться от чувства вины. Доктора уверяли, что это произошло не из-за меня, но подобные истории не так уж легко забыть. И еще было сложно звонить его жене и сообщать, что он умер…»

«У нас один рабочий умер на стройке от разрыва сердечной аорты. За несколько часов до этого я потребовала от него работать немного побыстрее…»

Самоубийство в отеле

Беатрис: «Однажды у нас зарегистрировалась женщина, которая задумала лишить себя жизни, но внезапно нам позвонили из полиции и спросили, остановилась ли она в нашем отеле. Это был очень деликатный вопрос, потому что обычно мы не имеем права на него отвечать. Ты никогда не можешь знать наверняка, действительно ли ты говоришь по телефону с полицейским, а не с каким-нибудь ревнивым ухажером. В этот раз я все-таки осмелилась сказать правду – и правильно сделала! Полиция тут же приехала и смогла остановить эту женщину. Иногда ты замечаешь странные вещи, но твоя роль как администратора очень ограниченна. Если кто-то приходит в отель, ты же не можешь спросить: «Женщина, с вами все в порядке? Вы точно не собираетесь совершить здесь самоубийство?» Все это не так просто».

Игнэс: «Мы стараемся предотвратить суициды в отеле, но они все равно происходят. Например, мы следим за тем, чтобы окна во всех комнатах были наглухо закрыты или чтобы клиенты не смогли забраться на крышу. Но и это не всегда помогает».

Одиннадцать знаменитостей, которые ушли из жизни в отелях

1. Джеймс Гандольфини: 19 июня 2013 года, отель Exedra (Рим)

Американский актер, сыгравший главу мафии в сериале «Клан Сопрано». Скоропостижно скончался в 51 год от инфаркта миокарда в ванной комнате гостиничного номера.

2. Марко Пантани: 14 февраля 2004 года, отель Le Rose (Римини)

34-летний профессиональный велогонщик. Скончался в отеле Le Rose в Римини после передозировки наркотиками.

3. Херман Брод: 11 июля 2001 года, отель Hilton (Амстердам)

Нидерландский художник и музыкант. Ему было 54 года, когда он спрыгнул с крыши отеля Hilton. В его кармане нашли записку: «Устройте крутую вечеринку. Я собираюсь прыгнуть с банджи без резинового каната».

4. Майкл Хатченс: 22 ноября 1997 года, отель Ritz-Carlton (Дабл Бэй, пригород Сиднея)

Солист группы INXS. Скончался в 37 лет в номере отеля в пригороде Сиднея при невыясненных обстоятельствах. Официальная причина смерти – суицид.

5. Нэнси Спанджен: 12 октября 1978 года, отель Chelsea (Нью-Йорк)

20-летняя групи[3] погибла от ранения в живот. Его предположительно нанес Сид Вишес из группы Sex Pistols.

6. Дженис Джоплин: 4 октября 1970 года, отель Landmark Motor (Голливуд)

Американская рок-певица. Умерла в 27 лет от передозировки героином.

7. Джими Хендрикс: 18 сентября 1970 года, отель Samarkand (Лондон)

Известный музыкант. В 27 лет скончался от передозировки снотворного.

8. Мартин Лютер Кинг: 4 апреля 1968 года, мотель Lorraine (Мемфис)

Баптистский проповедник. Был застрелен на балконе мотеля. Ему было 39 лет.

9. Коко Шанель: 10 января 1971 года, отель Ritz (Париж)

87-летняя модельер скончалась от сердечного приступа.

10. Чет Бейкер: 13 мая 1988 года, отель Prins Hendrik (Амстердам)

Легендарный трубач. В 58 лет выпал из окна в состоянии наркотического опьянения.

11. Рихард Вагнер: 13 февраля 1883 года, отель Palazzo Vendramin Calergi (Венеция)

Немецкий композитор. В возрасте 69 лет умер от сердечного приступа, случившегося после ссоры с женой незадолго до Дня святого Валентина.

Роженицы

Астрид, владеет трехзвездочным рестораном: «С покойниками я еще не сталкивалась, но с парой рожениц – да. Я и сама чуть не родила, когда у меня здесь воды отошли. А через 5 дней после родов снова на работу – такая вот жизнь у предпринимателей…»

Комната под номером 13

Это кажется невероятным в XXI веке, но это все-таки так: у большинства отелей нет комнаты под номером 13. Очень мало клиентов горят желанием провести ночь в комнате с несчастливым числом, поэтому обычно после 12-го номера идет 14-й. В некоторых больших отелях может даже полностью отсутствовать 13-й этаж.

Квинтен: «У нас в отеле ровно 13 комнат, но мы всегда говорим 12+1. Никто, конечно, не хочет спать в комнате номер 13, поэтому она у нас числится под номером «0».

Вредители

Оливер, бывший владелец отеля: «Каждый когда-нибудь слышал, что простыни в гостиницах не стираются, а просто переворачиваются на другую сторону. Но это все басни. Я знаю, что такие слухи действительно существуют, но гигиена в отеле очень важна, поэтому ты как владелец отеля не можешь допустить подобные вещи. То же самое и с завтраком: на нем нельзя экономить. Люди должны питаться хорошо. Например, у нас в буфете для завтрака всегда стояла бутылка игристого вина. Не то чтобы было много желающих из нее выпить, но уже сам факт того, что она там стоит, производил на людей вау-эффект».

«Каждый когда-нибудь слышал, что простыни в отелях не стираются, а просто переворачиваются на другую сторону. Но это все басни».

Ральф: «Первое, что я делаю, когда сам останавливаюсь в каком-нибудь отеле, – проверяю, везде ли убрано. И если вижу, что в номере не так уж чисто, начинаю нервничать. Чистота в гостинице важнее вежливости персонала».

Питер, бывший владелец отеля: «Я тоже всегда смотрю на чистоту. В больших гостиничных сетях трудно предъявлять претензии к горничным. Им дают всего восемь минут, чтобы убрать номер. Но есть типичные места, по которым ты сразу можешь понять, чистый номер или нет. Например, за дверью в ванной комнате, которая открывается внутрь. Именно там часто остается кучка мусора, которую не заметила горничная. Или если ты заглянешь под раковину, то, скорее всего, увидишь там отваливающуюся плитку. Это те признаки, по которым я определяю, что отель нечистоплотный».

Беатрис: «Наш отель находился рядом с рекой, и мы не один раз видели пробегающую мимо крысу. Однажды, когда я помогала постояльцу выписаться из отеля, я увидела здоровенную крысу, пересекающую холл. Первое побуждение – постараться не показывать происходящее клиенту, но в моем случае это было очень трудно: я до ужаса боюсь грызунов. К счастью, тот мужчина посчитал все это забавным».

Беа: «Время от времени мы видим мышь, крадущуюся по только что вымытому полу. Конечно, мы надеемся, что никто из гостей ее не заметит. Еще надо тщательно проверять фрукты в вазах».

«Время от времени мы видим мышь, крадущуюся по только что вымытому полу. Конечно, мы надеемся, что никто из гостей ее не заметит».

Нико, операционный менеджер санитарной службы: «Мы заметили, что в последние годы количество вредителей в отелях становится все больше. Нашествия мышей и крыс по большей части осталось в прошлом, но вот клопы по-прежнему являются проблемой. Причем такой проблемой, которая чаще проявляется в отелях, чем в домашних условиях, потому что кровати там используются более интенсивно. Появление клопов никак не связано с плохой гигиеной, хотя такое мнение явно противоречит строгим стандартам службы безопасности общепита. Просто современный мир гораздо больше похож на деревню: люди легко переезжают с одного континента на другой и, сами того не зная, перевозят с собой незваных гостей. И проблемы, которые для нас, казалось бы, уже давно исчезли, снова возвращаются.

Например, чесотка, от которой довольно легко избавиться. Чесоточный клещ живет только на теле человека, поэтому, если закрыть комнату на 48 часов, все паразиты погибнут. Постельные клопы – куда более сложная задача: они не живут на теле человека, но начинают кусать его, когда он спит. Это значит, что они останутся в гостиничном номере, даже когда гость уедет оттуда. К тому же многие из них устойчивы к различным инсектицидам. Специалисты в отелях должны использовать для чистки методы тепловой обработки: например, воздействие сухим паром. Хитрость заключается в том, чтобы при этом не повредить мебель или само помещение, а это часто случается, если владелец гостиницы арендует оборудование и пытается справиться собственными силами.

Мыши, крысы и другие вредители встречаются намного реже. Владельцы гостиниц не всегда могут держать это под контролем: если ваш отель стоит между двумя зданиями, в которых водятся грызуны, вероятность их появления у вас увеличивается. А если они еще и еду найдут, то точно останутся надолго!

Я работаю в этой области уже двадцать лет, и профессия, конечно, наложила определенный отпечаток на мое восприятие окружающего мира, однако я до сих пор спокойно останавливаюсь в отелях. Первое, что я проверяю, – это типичные места по периметру всей кровати и за ее изголовьем. Но мне еще никогда не приходилось просить поменять номер».

«Проблемы, которые для нас, казалось бы, уже давно исчезли, как, например, чесотка, снова возвращаются».

2. Профессия отельер: сантехник и психолог в одном лице

«Заботься о своих людях, и они будут заботиться о твоих клиентах». —

Дж. Уиллард Марриотт, основатель сети отелей Marriott

То, что хороший отельер должен быть мастером на все руки, – не преувеличение. Уважающий себя хозяин гостиницы – это не только администратор, повар, официант и мальчик на побегушках, но и искусный сантехник, способный починить протекающий кран, дипломированный психолог, выслушивающий вздохи своих гостей, и хороший менеджер, эффективно управляющий персоналом. И желательно делать все это с широкой улыбкой на лице, потому что тебе хочется, чтобы клиенты чувствовали себя как дома.

Разносторонняя профессия, одним словом. Поэтому неудивительно, что не так уж легко найти хороших работников. Например, в Бельгии горничные – уже почти вымирающая профессиональная категория… Правда ли, что сегодня весь гостиничный персонал никуда не годен, а хозяин отеля слишком требователен и ему никогда не угодишь? Или истина находится где-то посередине?

Питер: «Мы специально держали маленький отель, чтобы не нанимать персонал. Моя жена и я делали все сами: я был портье, администратор, повар и официант одновременно. И вот однажды заваливаются американские бизнесмены, которые кидают чемодан чуть ли не мне на ногу и спрашивают, можно ли поговорить с управляющим. Они явно были в замешательстве, когда узнали, что это я».

Нигде не везет? Тогда в отель!

Кевин Струббе, автор книги «Современный этикет за столом», обучает персонал для работы в общепите: «В прошлом люди часто устраивались работать в отели после всевозможных неудач в других сферах деятельности. После того как они все перепробовали и когда уже не знали, чем еще можно заняться, они приходили в общепит и гостиницы, думая, что для работы там ничего специально не надо уметь. Но это совершенно не верно, скажу я вам».

«В прошлом люди устраивались работать в отели после того, как перепробовали себя в других сферах деятельности и когда уже не знали, чем еще можно заняться».

Ральф: «Найти персонал, а точнее, хороший персонал – очень и очень трудно. Или люди плохо справляются с обязанностями, или бросают все, потому что где-то в другом месте могут заработать на один евро в час больше. Все знают, что в отелях нужно много и усердно работать, чтобы добиться успеха, но не все на это способны, или у них просто нет мотивации. Другими словами, много народу приходит и уходит. Только наша уборщица была исключением. Она работала здесь с самого начала и до закрытия. Убирала комнаты, начищала краны, меняла пустые рулоны туалетной бумаги. Мы ее работу вообще не контролировали, потому что знали, что все будет сделано безупречно».

Уважение к горничным

Беатрис: «У нас работает человек двенадцать, но в час пик нам требуется в два раза больше людей. Найти хороший персонал стало намного труднее, чем раньше. Мы уже не можем найти коренных бельгийцев на должность горничных или уборщиков. Больше никто не хочет выполнять эту работу. К тому же это очень тяжелая работа. Не только физически (ты должен постоянно двигать массивные кровати), но и морально (на тебя валятся все шишки). Что-то пропало или украдено? Горничные – всегда подозреваемые номер один».

«Мы уже не можем найти коренных бельгийцев на должность горничных или уборщиков. Никто больше не хочет выполнять эту работу».

Оливьер: «Я испытываю глубокое чувство уважения к горничным. Им постоянно приходится убирать грязь за другими, а это не очень-то приятно».

Линдсей, уборщица: «Я переехала с Филиппин в Бельгию, когда мне было 28 лет, и работаю уборщицей уже 22 года. Это хорошая профессия, иначе я бы ее уже давно бросила. И все же иногда она действительно тяжелая. Если я работаю одна, мне приходится мыть двенадцать комнат в день. Конечно, чувствуется разница, если люди немного убирают за собой сами.

В большинстве случаев я не встречаюсь с постояльцами, но еще с порога могу определить, кто ночевал в этом номере. Презервативы, гигиенические прокладки, испачканные простыни – много чего встречается…

Бизнесмены в целом опрятнее туристов – вот те частенько оставляют бардак после себя. Женщины, конечно, чистоплотнее мужчин. И намного».

«В большинстве случаев я не встречаюсь с постояльцами, но еще с порога могу определить, кто ночевал в этом номере».

Виллем, представитель профсоюза: «Персонал и так подвергается давлению, а от них ожидают все больше и больше. Может быть, так происходит во всех секторах, но гостиничная индустрия сама по себе сложная. А горничные там больше всех страдают. Они получают 11–12 евро в час, работают без постоянного графика, по будням и в выходные дни. Кстати, субботы и воскресенья для них еще более трудные, потому что туристы остаются в кроватях по утрам дольше, чем деловые люди в будние дни. Комнаты при этом должны быть одинаково хорошо убраны, а это горничным не всегда удается».

Беа: «Наша горничная была «то, что надо», но очень уж любопытная. Один раз пришла и, хихикая, рассказала: «Мужчина в номере семь засунул порножурнал за зеркало». Но в принципе она делала все правильно…»

20 минут уборки на одну комнату

В среднем в большом отеле горничной дают 20–25 минут на уборку комнаты, несмотря на то, сколько мусора после себя оставил гость. Получается примерно 16 комнат в день. В зависимости от количества одно- и двухместных номеров, ей нужно:

• заправить от 16 до 32 кроватей;

• помыть 32 раковины;

• и 16 туалетов…

• очистить 16 мусорных ведер.

Администраторы и хорошие хозяева

Если только ваше имя не Доминик Стросс-Кан[4], то горничные в основном останутся для вас и для других постояльцев незамеченными. Совсем другое дело – администратор отеля. Она (он) часто становится «красной тряпкой для быка».

Беатрис, работала восемь лет администратором в трехзвездочном отеле: «Я начинала работать в маленьком, уютном отельчике в пригороде, но потом ушла в большой отель, который находился в городе, там работало человек двадцать пять. Разница между ними была огромная: в большом отеле устроено все более профессионально, но атмосфера в коллективе менее приятная.

Самый большой недостаток работы администратором в большом отеле в том, что эта работа волнообразная. В один момент все вдруг изъявляют желание выписаться прямо сейчас. Все стоят в очереди, а ты чувствуешь себя как кассир в супермаркете. А в другое время тебе вообще нечем заняться. И нет ничего скучнее, чем слишком спокойный рабочий день! Тогда я начинаю смахивать пыль или протирать бокалы… Даже в большом отеле администраторам приходится быть палочкой-выручалочкой и ко всем спешить на помощь: в баре и ресторане или в случае проблем у одной из горничных. Я все уровни прошла. Ходила с утра в пекарню за булочками, накрывала завтрак… Все делала! Очень разносторонняя работа получается.

Оглядываясь назад, могу сказать, что это было прекрасное время, хотя под конец я была сыта по горло трудными клиентами. Сейчас я работаю в бюро путешествий: тот же сектор, но совершенно другая работа. Я еще ни разу не пожалела об уходе туда».

Уотер, бизнес-тренер в гостиничной индустрии: «Отельеры слишком плохо себе представляют, как важна функция администратора. А ведь именно он как хороший хозяин или хозяйка должен следить, чтобы гость чувствовал себя хорошо, безопасно и непринужденно.

Смотрите: есть огромная разница между отелем и местным пабом за углом, куда я хожу пить пиво с друзьями. Там щепетильность не так уже и важна. Но в отеле гости хотят чувствовать себя как дома. Если за стойкой администратора стоит восемнадцатилетний парень, который не может ответить на большинство распространенных вопросов или «должен спросить у менеджера», меня от этого начинает мутить».

Незаинтересованный официант может свести с ума

Официантам не обязательно быть из Барселоны[5], чтобы создавать проблемы. На них, как и на горничных, всегда косо смотрят и их начальники, и клиенты.

Питер: «Если что-то случается в отеле или ресторане, я сначала думаю: а не во мне ли дело? Чаще всего нет. Тогда я говорю о происшествии, например, официанту, но в ответ часто слышу: «Я скажу об этом шефу». И больше ничего не происходит. Меня это ужасно злит, и я думаю: «Эй, ведь я же помогаю тебе!» Клиенты часто говорят в лицо, что все было вкусно, но когда официант уходит, все оказывается наоборот. А я всегда говорю прямо, как есть».

Ян: «Нет ничего хуже, чем незаинтересованный официант. Я имею в виду тех типов, которые суют тебе тарелку с закусками и на вопрос, что там точно находится, пожимая плечами, отвечают: «Пойду спрошу у шеф-повара». Это сводит меня с ума!»

Обезьяны или официанты?

Кевин, бизнес-тренер в гостиничной индустрии: «Мы слишком долго обслуживали клиентов без особого интереса. Но я убежден, что, улучшив сервис, почувствуешь разницу. Например, найди какие-нибудь сведения о своем блюде или продукте в Википедии и повесь это на кухне, чтобы официант мог прочитать и со знанием дела подать на стол.

Официанты могут прекрасно защитить свою работу, если позаботятся о том, чтобы не быть похожими на обезьян. Если у вас работает официант старой закалки – тот, что берет тарелку на кухне, ставит ее перед твоим носом и ждет, когда ты все съешь, чтобы потом со злобным видом ее убрать, – лучше замените его на обезьяну, она тоже так сумеет. Современный официант должен делать куда больше: быть гостеприимным, подстраиваться под разных клиентов, уметь ненавязчиво продавать. Если он с этим справляется, увеличивается прибыль и оборот тоже возрастает.

В прошлом, когда ты приходил в ресторан, ты не ждал никакого сервиса. Ты шел поесть. Люди выходили в свет, грубо говоря, раза четыре в год. Сейчас мы выбираемся почаще, и наши ожидания полностью изменились. Раньше служащий был не больше чем носильщик тарелок, а сейчас, когда все стали снобами в питании, этот работник должен быть и барменом, и смешивателем коктейлей, и сомелье воды, и продавцом, и детским аниматором в одном лице.

Я замечаю, что все больше служащих выполняют свою работу с гордостью. Они с удовольствием записываются на всевозможные тренинги и обучающие курсы. Много интересных тренингов проводится бесплатно, но, на мой взгляд, от них пока еще мало толку».

Рабочий-клептоман со связями

Забудьте все, что было сказано. Безусловно, то, что ты делаешь сам, лучше по определению. Но иногда протечет кран или лампочка перегорит, и только хороший разнорабочий сможет спасти мебель. Некоторые технические специальности могут быть, несомненно, дефицитом, но это не значит, что вы не должны проверять своих наемных работников.

Оливьер: «Я знаю, как починить кран, и я думаю, что прочистил в своей жизни больше засорившихся унитазов, чем любой сантехник. Это не так уж и трудно, и я знаю, сколько стоят сантехники. Я в прямом смысле копался в говне. Как отельер ты должен уметь делать все. Сейчас я, конечно, нанимаю рабочих, но поначалу со всем справлялся сам.

Какое-то время назад у нас работал один француз. Хороший трудяга был. Когда я его нанимал, мне бросилось в глаза, что в его резюме есть перерыв в два года. «Чем ты занимался в это время?» – спросил я. «Пожарной страховкой», – был ответ. Ну, хорошо, этот мужчина стал у нас работать, и ничего плохого мы о нем сказать не могли. До определенного момента, пока опять не заговорили о его прошлом. К тому времени он у нас уже два года проработал. Тогда он неохотно признался: «Есть кое-что еще: я был осужден за пару банковских ограблений». Меня словно огорошило: «ТЫ БЫЛ ЧТО?» Оказалось, что он был шофером у Патрика Хамерса, самого известного в то время гангстера в стране. Хотя он сам и не принимал участия в ограблении банков, но каждый раз сидел за рулем. Я сказал: «Ты хороший человек и хорошо выполняешь свою работу. Надеюсь, что ты изменил свою жизнь в лучшую сторону». Он заверил меня, что это все в прошлом и что я могу спать спокойно: «Я запомнил этот урок и больше никогда ничего подобного не сделаю». Я ответил: «Окей, оставайся, но, если ты оступишься, вылетишь отсюда».

К сожалению, вскоре мы поймали его на воровстве, и я должен был вышвырнуть его вон. После этого полиция нашла все украденные вещи у него дома: электробритвы, фотоаппараты и другую мелочь… Что это – клептомания? В любом случае отельер должен быть непреклонен по отношению к воровству.

Довольно забавно, что мы воспользовались его криминальными умениями, когда он еще на нас работал. Моя дочь забыла ключи от автомобиля в самой машине, которую захлопнула. Понятно, что для нашего рабочего открыть двери оказалось невеликой премудростью!»

Беатрис: «Я всегда доверяла своему персоналу на все сто процентов. И однажды выяснилось, что доверие не оправдалось: один официант намеренно списал два раза одну и ту же сумму с банковской карты клиента. Потом я должна была возместить ущерб из своего собственного кармана, потому что мы не могли доказать, что это было фактически украдено тем официантом».

«Оказалось, что наш рабочий был шофером у самого известного в то время гангстера в стране. «Я запомнил этот урок и ничего подобного больше не сделаю», – заверил он. И все-таки вскоре нам пришлось вышвырнуть его вон».

Беатрис: «У нас регулярно пропадали большие бутылки крепких алкогольных напитков. Мы так и не поняли, кто их воровал. Возможно, кто-то из персонала, потому что практически никто другой не смог бы.

Всякое случается. Горничные, например, не всегда бывают смышлеными. Извините, что это говорю, но так и есть. Они не всегда думают, прежде чем что-то сделать. Однажды горничная забыла выдернуть шнур от пылесоса из розетки и зашла с пылесосом в лифт, чтобы поехать на другой этаж. Когда он двинулся, вилка вылетела из розетки, застряла в щели лифта, шнур натянулся, и лифт полностью заблокировало. Нам пришлось просто перерезать этот шнур. Техники пришли позже, и их работа обошлась нам очень дорого».

Кризис в Стране чаевых

Беатрис: «25 евро – самые большие чаевые, которые я получала. Конечно, было очень здорово! В настоящее время это случается все реже и реже: люди почти всегда расплачиваются кредитной картой. Раньше можно было вручную забить чаевые, которые ты как гость хочешь оставить, но сейчас так уже не делают. К сожалению, все это привело к тому, что ты стал получать значительно меньшие чаевые».

Чаевые: тарифы

Гостиницы предоставляют намного больше, чем просто кровать, чтобы поспать. В люксовых отелях по всем вопросам и пожеланиям можно обращаться к консьержу. Найти бутылку Château Mouton-Rothschild 1982 года, надежную няню или подходящую рубашку среди ночи – для консьержа вполне нормальные просьбы.

Но естественно, служба за службу.

• Если попросите организовать экскурсию или забронировать билеты в кино, достаточно будет улыбнуться и сказать «большое спасибо».

• Если консьерж должен поработать чуть больше – к примеру, в последнюю минуту зарезервировать столик в «мишленовском» ресторане, – принято оставлять от 5 до 20 евро чаевых.

• Хотите чего-то невозможного – скажем, фортепиано в чехле в два часа ночи (а такая просьба однажды поступила на самом деле), – советую протянуть консьержу не меньше 100 евро.

Бельгия, между прочим, – лидер в области гостеприимства. В 1929 году она и еще восемь стран организовали Les Clefs d’Or[6] – так называемый клуб консьержей. Сейчас в организации состоит больше 50 стран и насчитывает она 3500 членов.

«Суть в том, что гости кладут чаевые в коробочку, и потом деньги распределяются на весь персонал – человек на двадцать пять. Иначе посудомойщики или повар, например, никогда ничего не получат. То же самое и про горничных: кроме нескольких монет, чаевыми их не балуют.

В основном персонал поступает по-честному, но иногда чаевые опускаются в собственный карман. Особенно в ресторане. И я могу это понять: обслуживая трудных клиентов, официант рассчитывает на вознаграждение. У администратора по-другому: гости дают чаевые в общий котел за все время своего пребывания. Но я отмечу, что периодически тоже кладу чаевые себе в карман, потому что никто не может проконтролировать, сколько ты на самом деле получил».

«Суть в том, что гости кладут чаевые в коробочку, чтобы потом распределить деньги на весь персонал, но иногда чаевые отправляются в собственный карман».

Надувательство с грязным бельем

Растрата денег случается не только внутри стен отеля, поэтому управляющему стоит быть настороже и с поставщиками. Не говоря уже о конкурентах…

Ральф: «Однажды мы обнаружили серьезное надувательство с бельем. Мы стирали его не сами, а платили другому предприятию в расчете на килограмм белья. В конце концов, мне стало казаться странным, что мы каждый раз недовешиваем белье. Тогда я сам устроил проверку, и выяснилось, что прачечная систематически насчитывала больше килограммов, чем к ним поступало на самом деле».

Чертов проект

Игнэс: «Я помню реконструкцию одного большого отеля, в процессе которой происходили серьезные нарушения, а точнее, надувательство в крупном масштабе, которое поражало воображение. Я сказала об этом владельцу: «Как такое может быть, что ты должен платить 3 миллиона за кондиционеры?» Я знала цены наизусть и заметила, что оценочная стоимость была намного завышена. Там было что-то не так. Две недели спустя мы собрались со всеми заинтересованными сторонами за одним столом: все архитекторы, инженеры, подрядчики, субподрядчики – человек двадцать в общей сложности. И тогда я вдруг услышала, что цена снизилась до 2,6 миллиона, то есть стала на 400 тысяч евро меньше. Я спросила, что же вдруг случилось, почему такая разница. И один мужчина, не моргнув глазом сказал: «Мы подправили кое-что, сделали скидку, убрали комиссионные для одного из партеров». Я не верила своим ушам! Мне показалось циничным, как он легко и непринужденно говорил об этом. Тем временем обстановка за столом накалилась. Все считали мои вопросы слишком критичными. Один из совладельцев даже спросил: «А мою долю вы, случайно, не удалили из проекта?» Я подумала про себя, что лучше больше не задавать вопросов, иначе это становится опасным для жизни. Бред какой-то!

Был момент, когда мне так все надоело, что я сообщила владельцу, что, наверное, уволюсь. «Тогда вы сможете использовать мою зарплату на то, чтобы залатать дыры, которые понаделали те хапуги», – сказала я. «Да знаю я, – ответил он. – Я просто хочу как можно быстрее закончить этот чертов проект».

Мы просим определенное вознаграждение за работу и, как правило, получаем его. При этом мы хотим быть честными перед всеми. Я знаю точно, что конкуренты делают по-другому, но не беру их в расчет».

Больше конкурент, чем коллега

Оливьер: «Когда я еще работал в туристическом центре в Остенде[7], английский рынок умолял всех о низких ценах, точно так же, как сейчас это делает Booking.com[8]. Тогда мы решили собраться с владельцами всех гостиниц города, чтобы установить предел, до которого мы можем опустить цены. Я считал, что мы не должны позволять англичанам нами командовать. Мы договорились установить во всем городе одни и те же минимальные цены, в зависимости от количества звезд, конечно. Все согласились и подписали официальный устав. Через пару недель мы поехали в Лондон на World Travel Market[9] озвучивать наши цены, и я тут же столкнулся с реальностью: «Эй, не начинайте! Тот и этот отели работают по ценам ниже вашего минимума». Вот тебе и устав…

Недостаток гостиничного сектора в том, что он не может объявить забастовку на всю страну. Нельзя же выставить кровати на улицу? Поэтому мы больше конкуренты друг для друга, чем коллеги…»

Беатрис: «Я знаю, что наш конкурент иногда садится в туристический автобус, берет микрофон и, когда автобус останавливается у нашего отеля, говорит: «У меня есть гостиница недалеко отсюда. Я не знаю, сколько вы платите здесь, но у меня это будет стоить на столько-то евро дешевле». У вас это не вызывает отвращение?

Но этот случай не самый ужасный. В день открытия нашего отеля я вдруг увидела, что с потолка льется вода. Выяснилось, что в одной из комнат кто-то открыл кран в душе и умывальнике. Водостоки были заткнуты полотенцами, чтобы вода не уходила. Было ясно, что это сделали умышленно. Мы так и не узнали, кто именно это был, но уверены, что кто-то из приглашенных гостей. Скорее всего, завистливый конкурент. Единственная выгода была в том, что нашему отелю сделали красивую рекламу в газете. Когда я приглашала СМИ на открытие отеля, никто даже ухом не повел. Но когда твоему отелю причинили ущерб в день открытия, об этом сразу же пишут в новостях».

«В день открытия нашего отеля я вдруг увидела, что с потолка льется вода. Мы так и не узнали, кто это сделал, но, скорее всего, завистливый конкурент».

3. От яслей до дворцов: (очень краткая) история существования отелей

«Мы ожидаем слишком много гостей, о которых ничего не будем знать, пока они здесь не появятся, поэтому лучше прибыть вовремя, если у вас забронирован номер. Кто опоздает, тот место потеряет» —

совет от руководства во время открытия отеля Wenonah в Мичигане 9 ноября 1908 года

Отельеры существовали, естественно, и раньше. Если уж это и не самая древняя профессия в мире, то точно одна из древнейших. Как только люди перестали кочевать и осели на одном месте, им иногда все же приходилось покидать свой дом и спать в другом.

(Очень краткая) историческая справка.

Старейший в мире отель, который до сих пор работает, – это Nishiyama Onsen Keiunkan Hotel, расположенный в японском поселке Хаякава. Он был основан в 705 году н. э. и в последний раз отремонтирован в 2011 году. Этот отель официально представлен в Книге рекордов Гиннесса. Одако история существования отелей началась еще раньше.

Одно из первых легендарных упоминаний о гостиницах можно найти в Евангелие от Луки, где рассказывается, как Иосиф и Дева Мария по дороге в другую часть страны на перепись населения искали место для ночлега. К сожалению, история Луки оставляет не очень хорошее впечатление от гостиничной индустрии того времени: «И родила Сына своего Первенца, и спеленала Его, и положила Его в ясли, потому что не было им места в гостинице» (Евангелие от Луки, 2:7).

То, что Иосиф и беременная на поздних сроках Мария должны были ночевать в хлеву, само по себе не такое уж безумие: в то время постоялые дворы предоставляли путешествующим место в конюшне, где «транспортное средство» могло отдохнуть и набраться сил. Что-то вроде современной частной парковки.

Тем не менее Лука – единственный евангелист, который в истории о рождении Иисуса упоминает постоялый двор, поэтому возникает вопрос: а так ли все было на самом деле? В оригинале Нового Завета, написанного на греческом языке, используется слово «καταλυμα» (каталума), которое также может быть переведено как столовая.

В любом случае считается, что в начале нашего летоисчисления уже существовали гостевые дома, где люди могли переночевать. Но истории о них не подтверждены фактами. Например, в маленьком городке Ло в Западной Фландрии есть дерево, к которому, как гласит легенда, сам Юлий Цезарь привязывал коня во время поездки в Британию, однако доказательств этому эпизоду нет.

Первый путеводитель

Настоящий «гостиничный сектор» появился только в Средневековье. Например, монастыри и аббатства постоянно предоставляли путникам кровати для ночлега. Туризм существовал давно, в частности, в виде паломничества и Крестовых походов к Земле обетованной. Питание тогда еще не предлагали.

В тот период появился трактат Liber Sancti Jacobi (прим. 1140 г. н. э.), который включал в себя описание литургий и чудес, а также объемные главы с практическими советами для паломников, направляющихся в Компостеллу. Это было не только описание достопримечательностей и интересных церквей, встречающихся на пути, но и, например, перечень ядовитых фруктов и растений, которые есть не стоит. Короче, самый первый «путеводитель» в мире.

Постепенно путешествия все больше и больше входили в обычай, и в Европе то тут, то там появлялись постоялые дворы, где торговцы или путешественники могли провести ночь. С тринадцатого века в Китае и Монголии также упоминаются гостевые дома, которые служили местом отдыха для странников или курьеров. О целенаправленном туризме речи еще не было.

В начале пятнадцатого века гостиничная индустрия по-настоящему встала на ноги, в этом особенно помогли законы Франции и Англии – они должны были лучше организовать работу владельцев гостиниц.

Высокотехнологичные инновации

С девятнадцатого века благодаря промышленной революции, позволившей применять более передовые строительные технологии, отели стали покорять центры городов во всем мире. Сначала тон задал Нью-Йорк, за ним последовали Копенгаген и Лондон. На Итальянской Ривьере отели также стали расти как грибы после дождя. Высокотехнологичные инновации того времени позволяли сделать отели более привлекательными для клиентов. Например, Tremont House в Бостоне (1829 г.) стал первым в мире люксовым отелем с проточной водой, туалетами в каждой комнате и замками в каждой двери. Также в заведениях гостиницы впервые использовали меню со множеством блюд на выбор, или по-французски à la carte (раньше в отелях постояльцам предлагали обед из нескольких заранее известных блюд). Tremont House также был первым отелем, где стали выкладывать бесплатное мыло для гостей и где появилось такое понятие, как «ресепшн отеля».

Самый высокий отель

Marriott Marquis Hotel в Дубаи высотой 355 метров официально признан самым высоким отелем в мире. Этот отель в 2012 году был внесен в престижную Книгу рекордов Гиннесса. Он состоит из двух башен, в каждой по 72 этажа. На общей площади в 8000 квадратных метров расположены 1608 номеров. Кроме того, в здании находятся 18 магазинов, 14 ресторанов и один спа-салон.

Выше всех в мире расположен отель Everest View. Он находится в непальском поселке Намче недалеко от базового лагеря Джомолунгмы, и его высота составляет 3962 метра. На сайте путешествий TripAdvisor ему присвоили 4,35 звезды из 5 и в шутку написали: «Лучший отель в регионе».

«Tremont House в Бостоне в 1829 году стал первым люксовым отелем в мире с проточной водой, туалетами в каждой комнате и замками в каждой двери. Также в заведениях гостиницы впервые использовали меню со множеством блюд на выбор, или по-французски à la carte».

Создание парового двигателя повлекло за собой еще одно важное изобретение – лифты! В 1832 году отель Holt’s в Нью-Йорке щегольнул первым служебным лифтом для багажа. И хотя не исключено, что уже тогда гости и персонал сопровождали багаж наверх, потребовалось целых двадцать лет, прежде чем лифты стали повсеместно использовать для перевозки людей.

Отель New York в Нью-Йорке в 1844 году первым предложил постояльцам индивидуальные ванные комнаты. Также в Нью-Йорке, но чуть позже, в 1893 году, в отеле The New Netherlands в каждый номер провели телефоны. Это был очень дальновидный ход, который стал примером для всех, и только в последние годы с появлением вездесущих мобильных телефонов он утратил свою актуальность.

Гостеприимность как вид искусства

Европа тоже не осталась позади. Открытие в Париже Le Grand Hôtel в 1862 году положило начало новой эре люксовых отелей и показало туристической элите всего мира, какого прогресса достигла Франция в области науки, искусства и технологий. Отель, которому не было равных в то время, представлял собой оазис роскоши и блеска: внутри были самые дорогие картины, самые красивые гобелены и самые шикарные нововведения, ставшие сенсацией в тогдашнем бомонде. В 1890 году этот же отель первым смог похвастаться электрическим освещением в каждой комнате. Одиннадцать лет спустя, в 1901 году, он снова оказался на передовой, установив повсюду центральное отопление.

В этот же период гостеприимство превозносится до искусства, становится ремеслом, которому можно научиться. В 1893 году в Лозанне открывается первая Школа гостиничного менеджмента. Именно в это время дворецкие становятся неотъемлемой частью жизни английской знати.

Самый большой отель против самого маленького

Согласно Книге рекордов Гиннесса, самый большой отель в мире находится в малазийском Паханг Дарул Макмуре. Это First World Hotel, который вмещает 7351 номер и по величине сравним с деревней. Честь быть самым маленьким отелем в мире официально досталась Eh’häusl Hotel в немецком городе Амберг. Его общая площадь – всего лишь 53 квадратных метра, а максимальная заполняемость – два постояльца (в отеле только один номер).

В начале двадцатого века престижные отели становятся обычным явлением. Теперь они располагаются не только в городах или вдоль важных магистралей, но и в «негостеприимных» до тех пор регионах. Первые горнолыжные курорты появились в Швейцарии (Санкт-Мориц, Гштад, Монтана) и приветствовали в основном туристов из Англии. Чуть позже были построены отели в других альпийских регионах, например, в Шамони, – в 1924 году там прошли первые зимние Олимпийские игры.

В 1896 году в Монте-Карло распахнул свои двери знаменитый отель Hermitage. Два года спустя, в 1898 году, бывший пастух Цезарь Ритц открыл свой первый отель на Вандомской площади в Париже. Следом строятся его отели в Мадриде (1910 год) и Барселоне (1919 год), где впервые в истории постояльцы смогли воспользоваться горячей водой. Так родилась первая сеть отелей. Другие сети появились позднее: Best Western (1946 год, Финикс), Holiday Inn (1952 год, Мемфис), Marriot (1957 год, Арлингтон), Four Seasons (1960 год, Торонто) и Sofitel (1964 год, Страсбург).

В 1913 году был построен легендарный отель Le Negresco в Ницце, на открытии которого присутствовали представители семи королевских семей. Румынский владелец, именем которого он и был назван, впоследствии продал здание бельгийскому предприятию. В тот же период было открыто много других известных отелей, таких как Ritz в Лондоне, Beau Rivage Palace в Лозанне, Plaza в Нью-Йорке, Taj Mahal в Мумбае и Métropole в Брюсселе, прославившийся тем, что Альберт Эйнштейн и многие другие ученые останавливались там во время проведения престижных Сольвеевских конгрессов.

Отель «Метрополь»: где Бог был разоблачен

Отель «Метрополь» много лет служил безопасным пристанищем для всех физиков и химиков. В 1911 году брюссельский отель впервые принимал у себя лучших ученых. В пригласительном листе первого Сольвеевского конгресса стояли имена Эрнеста Резерфорда, Марии Склодовской-Кюри, Нильса Бора, Макса Планка и Альберта Эйнштейна. Как это ни странно, но газеты в то время более бурно обсуждали роман между Марией Кюри и Полем Ланжевеном, чем сам конгресс. Даже Эйнштейн лично высказался по этому поводу о своей коллеге: «У нее блестящий ум, но она недостаточно привлекательна, чтобы быть опасной».

С научной точки зрения конференция 1927 года была более важной. Именно тогда Эйнштейн произнес свои знаменитые слова: «Бог не играет в кости». В ответ на это Бор съязвил: «Эйнштейн, перестань указывать Богу, что Он должен делать».

Истории успеха и передряг

Бельгия и Нидерланды сыграли важную роль в истории развития гостиничной индустрии. В Нидерландах, как указывают исторические источники, еще с 1397 года существует отель Draak («Дракон»). Он расположен на площади Гроте Маркт в городе Берген-на-Зоме. Это не только самый первый отель, но и самая первая организация с собственными сотрудниками и бухгалтерией в Нидерландах. В 1567 году здесь останавливался великий герцог Альба[10]. В Бельгии звания старейшего и до сих пор действующего отеля удосужился Damier в Кортрейке, который стал принимать гостей в 1398 году. А вот бухгалтерия пивоварни Stella Artois начала свою работу раньше – в 1366 году.

«Отель Damier в Кортрейке, существующий с 1398 года по настоящее время, признан старейшим в Бельгии. А вот бухгалтерия пивоварни Stella Artois начала свою работу раньше – в 1366 году».

В нидерландском городе Ворсхотен в 1939 году Мартин и Ри ван дер Валк построили из местной забегаловки Gouden Leeuw («Золотой Лев») гостиницу, которая положила начало целой империи, насчитывающей сегодня 98 отелей по всему миру. Подобная история успеха могла бы повториться с бельгийцем Мишелем Хёйгеном, который в 1964 году построил парк отдыха Ten Bel на острове Тенерифе. Это был своего рода «эксперимент массового туризма», который в разгар сезона приманивал на юг острова сотни тысяч отдыхающих, однако всевозможные растраты в конце концов привели Хёйгена в тюрьму, а фламандских инвесторов, которые вложились в проект, – к финансовому фиаско.

Идея создания люксовых курортов, где туристы могли бы беззаботно прогуливаться от лобби-бара до лежака на пляже и обратно, появилась после Второй мировой войны. Первый такой Club Méditerranée создал француз Гильберт Тригано в 1950 году. Его успешная задумка привела к появлению огромного числа курортных городков и пляжных отелей вдоль всего побережья Средиземного моря – от Испании до Балкан. Тогда же открылись первые казино-отели, и даже авиакомпании решили сосредоточиться на гостиничном секторе.

Благодаря изменениям в социальной политике – появились, например, отпускные выплаты и пятидневная рабочая неделя – возможности обычной семьи выбраться куда-то на отдых увеличивались в арифметической прогрессии. В 1960 году по-настоящему заговорили о массовом туризме.

В 1968 году Пит Дерксен создал в нидерландском Лимбурге первый коттеджный комплекс De Lommemberg, который постепенно превратился в сеть отелей Centre Parcs.

Три отеля, которые (почти) сохранили мир во всем мире

Мир между Соединенными Штатами и Великобританией (отель Schamp, Гент, 1814 год)

После четырех месяцев переговоров Соединенные Штаты и Великобритания закончили свой второй и последний вооруженный конфликт в отеле De Schamp, который находился на улице Велдстраат в Генте. Единственным напоминанием о Гентском договоре сейчас является бронзовая табличка на фасаде магазина одежды Esprit. Американский президент Джон Куинси Адамс позднее признался, что провел в этом отеле прекрасное время.

Конец оккупации Нидерландов (отель De Wereld, Вагенинген, 1945 год)

Освобождение Нидерландов от фашистских захватчиков произошло 5 мая 1945 года в отеле De Wereld в нидерландском городе Вагенинген, где был подписан договор о капитуляции. Немецкие оккупанты сдались канадскому генералу Чарльзу Фоуксу. После Второй мировой войны знаменитому отелю, который существовал еще с семнадцатого века, было трудно поддерживать свое величие, но после основательного ремонта в 2004 году там снова можно ночевать.

Джон Леннон в постели за мир (отель Hilton, Амстердам, 1969 год)

Целую неделю Джон Леннон и Йоко Оно приглашали прессу в их гостиничный номер в Амстердаме, чтобы показать им, как можно, ничего не делая, внести свой вклад в борьбу за мир во всем мире. Позднее молодожены Леннон пытались повторить свой подвиг в Нью-Йорке, но так как легендарный музыкант группы «The Beatles» был тогда осужден за хранение марихуаны, он сбежал в Монреаль в отель Queen Elizabeth.

Бизнес как обычно

В 70-х годах двадцатого века начинают свой марш бизнес-отели. Дебютируя на Среднем Востоке из-за бурного развития нефтяной промышленности, вскоре бизнес-туризм расплывается, как нефтяное пятно, по всему миру. Это десятилетие охарактеризовалось появлением на первый взгляд банального изобретения, которое, однако, имело большие последствия для одной важной категории работников отелей. В 1970 году Бернард Садоу вывел на рынок первый чемодан на колесах – это привело к тому, что постояльцы смогли сами передвигать свой тяжелый багаж. И носильщики в отелях остались не у дел. А вот изобретение чемодана-скутера китайцем Хе Лианкай в 1999 году оказало значительно меньшее влияние на сектор.

«Фолти Тауэрс»

Не так уж много существует телевизионных сериалов, которые смогли так врезаться в общественную память, как «Фолти Тауэрс». Британская комедия, в которой сыграли Джон Клиз (Бэзил) и Прунелла Скейлс (Сибил), вышла всего лишь двумя сезонами (в 1975 и 1979 годах), каждый из которых состоит из шести серий. Все они стали одинаково культовыми, начиная от «The Hotel Inspectors» и «The Germans» и заканчивая «Waldorf Salad».

Идея сериала пришла к Клизу после отеля Gleneagles в городе Торки, где он останавливался со своей комедийной группой «Монти Пайтон». По его словам, это было одно из самых отвратительных мест, где он когда-либо бывал. Владелец того отеля выкинул чемодан Клиза в окно, после того как ошибочно разглядел в нем бомбу. К слову, отель закрыли в 2015 году и затем переделали в дом престарелых.

Не существует больше и здания отеля, которое было снято в сериале. Из него сделали ночной клуб, а в 1991 году из-за пожара строение сгорело дотла. Впрочем, вы все еще можете на свой страх и риск переночевать в отеле Fawlty Towers. На сайте Booking.com можно найти отели с таким названием в Норфолке (Англия), Умбрии (Италия), во Флориде (США), в Эйлате (Израиль) и Янгшуо (Китай), где люди не могут даже правильно произнести название отеля. Оценки посетителей этих отелей варьируются от 7,1 до 9,3 балла из 10.

«В 1970 году Бернард Садоу вывел на рынок первый чемодан на колесах. Носильщики в отелях остались не у дел».

В 80-е годы происходит третий бум, при котором на первый план выходит «умный маркетинг», и отели все больше адаптируются к потребностям своих клиентов. Появляется такое понятие, как клиентоориентированность. Отельеры начинают буквально охотиться на бизнесменов и пенсионеров (читай, на тех, у кого много денег и/или времени).

Потихоньку начинают внедрять первые административные функции, и работа администраторов частично автоматизируется. В 1995 году первое программное обеспечение запустили в Hotel Room Management System. Оно позволило ускорить порядок регистрации и выписки клиентов. В 1996 году Гирт-Ян Брёйнсма из голландского городка Энсхеде рассуждает о том, как было бы здорово бронировать отели онлайн и смотреть их фотографии и описание в Интернете, вместо того чтобы звонить в какой-нибудь хитроумный отель в Будапеште и на ломаном английском слышать, что свободных номеров у них больше нет. Так и родилась система онлайн-бронирования отелей Booking.com.

5 легендарных отельеров

• Цезарь Ритц (1850–1918). Родился тринадцатым (!) ребенком в семье пастуха в Швейцарии. Основатель сети отелей Ritz. Он считается «крестным отцом гостиничной индустрии».

• Конрад Хилтон (1887–1979). Американец, основатель успешной сети отелей Hilton. Едва избежал банкротства во время Великой депрессии 30-х годов. Какое-то время был женат на актрисе Жа Жа Габор. Прадедушка Пэрис Хилтон.

• Боб Поттер (род. в 1928). Эксцентричный британец, сын фермера, бывший музыкант, бывший сортировщик мусора, бывший продавец игровых автоматов и бывший арендодатель передвижных домов-фургонов, который переключился на гостиничный бизнес. Основатель отеля Lakeside Leisure Group и гостиничного комплекса Lakeside Country Club, где каждый год проводится чемпионат мира по дартсу.

• Джон Уиллард «Билл» Марриот-младший (род. в 1932). Сын Билла Марриота-старшего, который основал известнейшую американскую сеть отелей. Под руководством Марриота младшего сеть выросла в глобального игрока с более чем 3 тысячами отелей в 67 странах.

• Барри Стернлихт (род. в 1960). Еврейский бизнесмен и основатель отелей и курортов Starwood. Его называют «Королем отелей»: на пике своей карьеры был во главе 733 отелей, 231 тысячи комнат и 120 тысяч служащих.

Тем временем в Дубае начинаются эксперименты с экстравагантными и эксцентричными проектами – такими «дворцами» для туристов, как отели Jumeirah Beach и Burj Al Arab, где каждый может найти что-то роскошное на свой вкус – и бизнесмены, и простые туристы. Пять звезд кажутся уже недостаточными, чтобы обозначить люксовые рамки, поэтому не за горами шестая и седьмая звезды, чтобы уж точно отличить шик от еще большего шика. В 2004 году в Абу-Даби был открыт отель Conference Palace, который, по словам его создателей, соответствовал «лучшему сервису, который только возможен, и заслуживал не менее девяти звезд».

Тем не менее инновации 2000-х годов – это вовсе не количество дополнительных звезд или число каратов, которыми отделаны краны в люксовых номерах. Настоящие трендовые изменения третьего тысячелетия – это развитие и демократизация Интернета. С такими поисковыми системами, как Booking.com (1996 г.), TripAdvisor (2000 г.) и Trivago (2005 г.), такими социальными сетями, как Facebook (2004 г.) и Foursquare (2009 г.), и такими гостевыми сетями, как CouchSurfing (2003 г.) и Airbnb (2008 г.), гостиничная индустрия 2016 года бесповоротно изменилась.

«С появлением таких поисковых систем, как Booking.com и Airbnb, гостиничная индустрия 2016 года бесповоротно изменилась».

4. Попасть в индустрию: кто сейчас открывает отели?

«Тот, кто часто говорит «да», скорее всего работает в гостиничном или ресторанном бизнесе». —

Френсис Форд Коппола

«Сегодня нужно быть сумасшедшим, чтобы открыть отель» – это слова вовсе не циников, которые любят со стороны давать советы, а часто встречающееся замечание от бывших и действующих отельеров. Потому что времена действительно изменились. Что вдохновляет людей открывать отели и насколько это трудно? Рассказы новичков из прошлого и настоящего.

Мечтатели, преемники и наследники

Существует три сорта людей, которые открывают отели. Первые – это идеалисты, которые гонятся за мечтой иметь собственный отель, такие как Джесси и Арно. Есть также отельеры, которые когда-то получили в руки ключи от отеля после неожиданного предложения и слов «полагаю, вы не сможете отказаться». Такими преемниками стали Питер, Оливьер, Квинтен и Беа. И третья группа начинающих – это дети владельцев отелей: они, как в Средневековье, учатся этому ремеслу у своих родителей и именно таким образом попадают в гостиничный мир. Так произошло с Астрид и Ральфом, которые выросли между чемоданами и постельным бельем.

Беатрис: «Мои родители владели гостиницей, и когда мне было лет одиннадцать, у меня появилась первая «работа»: я должна была помогать доставлять чемоданы наверх, как настоящий носильщик. Сейчас это назвали бы эксплуатацией детского труда, но тогда я была в восторге. В пятнадцать лет я уже стояла на ресепшн, а в двадцать два года вместе со своим мужем возглавляла наш первый отель».

«Когда мне было одиннадцать, я помогала доставлять чемоданы наверх. Сейчас это назвали бы эксплуатацией детского труда, но тогда я была в восторге».

Ральф: «В конце восьмидесятых моя мама открыла блинную недалеко от Кортрейка[11]. Через четыре года родители решили купить еще и соседний дом, который в конце концов превратили в кафе. А из блинной они сделали трехзвездочный отель.

Если твои родители владеют гостиницей, то ты как их ребенок поневоле тоже становишься вовлеченным. Начиная с десяти лет я каждый выходной работал в отеле. Мне ничего другого и не оставалось – дома все равно никого не было.

Я обучился всем профессиональным аспектам этого ремесла: мыл горы посуды, убирал комнаты, прислуживал, помогал на кухне, принимал гостей и подавал завтрак… В четырнадцать лет я делал ирландский кофе и бутерброды с ветчиной и сыром, с шестнадцати – стоял за стойкой регистрации. Количество персонала всегда было ограничено – это помогало снизить затраты. Нам было далеко до отелей Hilton, поэтому если кто-то из сотрудников болел, я был, конечно же, первым, кто мог его заменить. Когда мне исполнилось восемнадцать, я стал работать в отеле на полную ставку. Естественно, это и была моя первая настоящая работа».

Прятки

Беатрис: «У меня сохранились самые прекрасные воспоминания о моем детстве. Конечно, не все дети растут в таких особенных условиях. Каждый год в январе мои родители закрывали отель, и тогда для меня и моего брата наступало время, когда мы могли поиграть там в прятки. Уверяю вас: иногда нам приходилось искать друг друга очень и очень долго!

Понятно, что не всегда было так здорово. Мои родители должны были много и усердно работать, особенно тогда, когда другие отдыхали. Но, честно сказать, я лично от этого не страдала. Каждый год мы на неделю ездили куда-нибудь отдыхать всей семьей, и для меня этого было достаточно. Хотя я думаю, что моему брату было немного сложнее».

Порно в мусорке

Стефан, сын владельцев отеля: «Я никогда ничего другого не знал, кроме того, что мои родители работали семь дней в неделю. Я тоже в детстве часто подрабатывал на выходных. Например, по воскресеньям я убирал комнаты. Тогда я всегда проверял мусорные ведра, не выкинул ли кто-нибудь порножурнал. Такое иногда случалось. Когда я стал постарше, то выполнял и административную работу.

Если тебе четырнадцать и твои родители решают открыть отель, для тебя открывается целый мир. Ты постоянно видишь чужих людей и то, как они себя ведут. Я часто встречал гостей, одетых в строгие костюмы, но стоило им пропустить пару бокалов, как тут же проявлялась их истинная натура. Двуличные люди. У них были дома дети, но они приезжали сюда, делали свою работу, а потом… Я находил чеки из такси за поездку в квартал красных фонарей.

Это был очень интересный период, когда я многому научился. В итоге у меня пропало всякое желание иметь свой отель. Но сейчас я владею кафе, так что в общепите все равно остался».

«Я часто встречал гостей, одетых в строгие костюмы, но стоило им пропустить пару бокалов, как тут же проявлялась их истинная натура».

Мечта о хостеле

Есть также молодые люди, которые без определенного багажа знаний все равно открывают отель. Например, Джесси и Арно. Им было лет по тридцать, когда в 2014 году они купили в центре города участок земли, чтобы построить там хостел. Сомнительное решение, особенно для молодой семьи с двумя фиксированными зарплатами (в то время) и тремя маленькими детьми. И несмотря на это, они еще ни разу не пожалели о смене сферы деятельности.

Джесси: «Мы оба были не очень довольны предыдущим местом работы. Потом мы отправились путешествовать по миру и открыли для себя потрясающую атмосферу, которая окружала нас в хостелах. Тогда мы решили, что тоже такое сделаем!

Атмосфера в хостелах нам пришлась по вкусу: располагающая обстановка, где столько людей общаются друг с другом по-дружески, где каждый держится открыто и постоянно заводит новые знакомства.

Мы хотели создать такие же условия и в нашем хостеле. Чаще всего владельцы отелей для этого оборудуют бар. Но мы так делать не захотели. У нас были маленькие дети, и стоять каждый день до поздней ночи за барной стойкой мы не могли. Вместо этого мы предпочли гостиную: уютное помещение с диванчиками, телевизором и кухней, где каждый сам может приготовить себе поесть. Это создает расслабляющую и непринужденную атмосферу».

Лишний этаж

Питер: «Я очень долго работал в рекламном секторе, а потом случайно попал в гостиничный бизнес. Мы с женой купили дом, где у нас был целый этаж, который мы не использовали. Мы сделали там гостевые комнаты и стали работать по типу «bed and breakfast». Так как в городе было полно отелей и ресторанов, я сначала рекомендовал своим клиентам места, где они могут поесть, но постепенно мы начали сами готовить, и так все закрутилось.

Изначально мы ориентировались на деловых людей, но к нам часто приезжали обычные туристы и, как ни странно, молодожены. Еще сначала мы решили, что будет удобнее, если стоимость напитков включить в общую стоимость проживания, но вскоре мы это бросили, потому что оказалось, что с таким подходом клиенты начинают пить больше, чем обычно».

Директор по туризму становится директором отеля

Оливьер: «Я выучился на специалиста в области туризма и сразу же попал в эту индустрию. Сначала работал в туристической службе города Де-Панне, потом – в Остенде, где я впоследствии работал долгое время директором по туризму. Благодаря этой работе я достаточно хорошо изучил и гостиничный бизнес.

Как-то раз один владелец отеля поведал мне, что ищет кого-нибудь, кто мог бы перенять его дело. «Ты никого не знаешь?» – спросил он. И я задумался над этим, а потом мы с женой вместе приняли решение выкупить у него отель. Моя супруга и я выросли в семьях предпринимателей и тоже хотели ими стать. Кроме того, после десяти лет работы в туризме я все равно собирался попробовать что-то другое. Мне кажется, такое желание может появиться у любого работника. Все мои друзья и родственники считали, что я сошел с ума: у меня была хорошая работа, отличная зарплата и автомобиль от фирмы…

Я никогда не забуду первый день, когда я стал предпринимателем. «Завтра мы можем спать так долго, как только захотим», – сказал я своей жене. И что же? С того самого момента мы стали вкалывать как никогда раньше.

«Система пожарной безопасности обошлась мне в стоимость виллы».

Сначала мы полностью перестроили отель, потому что как раз в то время вышел закон, в котором были более строгие требования к пожарной безопасности в отелях. Очень многие гостиницы тогда закрылись. Система пожарной безопасности обошлась мне в стоимость виллы.

В то время я провел много ночей без сна, потому что сказать заранее, получим ли мы вообще лицензию, было невозможно. Помимо всего прочего, у нас было не так много времени, и если бы мы не справились, все бы закончилось очень плохо. Больше денег взять было неоткуда, и я видел, как мой банковский счет становился все меньше и меньше. Но после невероятно тяжелой работы все в итоге наладилось».

Предприимчивый бухгалтер

Квинтен: «В прошлом у нас была бухгалтерская фирма в Генте. Через десяток лет нам стал надоедать этот бизнес, и мы его продали, как только нашли покупателя. Само здание осталось в нашей собственности, но когда через год покупатель оттуда сьехал, мы сделали из него гостиницу. Когда я работал бухгалтером, у меня было несколько клиентов, которые держали отели, так что я уже достаточно хорошо знал, как можно заработать себе на жизнь».

Беа: «Но это не значит, что нам не пришлось занимать деньги. Мы их взяли в долг у банка и моих сестер. Мы вовремя их вернули, и в нашей семье никогда не было обиды и зависти. К счастью!»

«Когда я работал бухгалтером, у меня было несколько клиентов, которые держали отели, так что я уже достаточно хорошо знал, как можно заработать себе на жизнь».

Спасибо, банк!

Оливьер: «У меня самого денег не было. Я зарабатывал достаточно хорошо как директор, но не владел капиталом, чтобы выкупить отель. Хорошо, что благодаря своему опыту и толковому бизнес-плану я смог убедить банки, что способен выплачивать кредит. Но тогда были другие времена. Я имею в виду начало девяностых. Тогда я взял в долг всю сумму, и даже больше – 120 % инвестиций, потому что мне нужно было сразу же приступать к перестройке отеля. Правда, процентная ставка составляла 13 %. Если сейчас ты попросишь такой кредит, тебя, возможно, поднимут на смех. Вряд ли можно хоть на что-то надеяться. Молодым людям, которые сегодня хотят открыть отель, ничего не светит без финансовой помощи семьи или друзей. В наши дни, если ты хочешь занять 100 евро, ты должен дать залог в 100 евро. Абсурд, конечно!»

«Молодым людям, которые сегодня хотят открыть отель, без финансовой помощи семьи или друзей ничего не светит».

Джесси: «Наши родители и друзья считали нас умалишенными, но шикарный бизнес-план может убедить кого угодно. Хотя, если честно, и мы никогда не скрывали это от банков, без поддержки родителей у нас бы ничего не получилось.

И без банка, конечно. Мы провели там действительно очень много времени. Обошли все банки и везде слышали «нет». И только в самом последнем нам пообещали кредит. Какое счастье!»

Арно: «Это был не наш выбор, мы просто искали банк, который был готов одолжить нам денег. Мы занимались этим целый год. В итоге этот банк здорово нас выручил, но при этом они до сих пор держат нас в своей власти, потому что знают, что больше никто не захочет нам помочь. Они могли требовать с нас все, что хотели, в противном случае нам пришлось бы заморозить свою мечту еще на пару лет. Проблема в том, что мы действительно связаны по рукам и ногам этим банком. Как-то раз мы хотели перевести кредит в другой банк, но это оказалось невозможным.

Банки больше не хотят рисковать, особенно в гостиничном секторе. Поэтому, если мы обанкротимся, здание достанется им. Они должны быть уверены, что каждый евро, который они нам одолжили, к ним вернется».

Беатрис: «Раньше ты еще мог обратиться в банк за займом, при котором здание рассматривалось в качестве залога, но те времена прошли. Получить кредит в банке сегодня почти невозможно.

Кроме того, ты должен учитывать, что комната в отеле служит максимум десять лет, потом ее снова нужно ремонтировать. Я так скажу: я в своей жизни достаточно всего перестроила, чтобы понять, что в этом мало приятного».

«Банки больше не хотят рисковать, особенно в гостиничном секторе. Они должны быть уверены, что каждый евро, который они нам одолжили, к ним вернется».

Раньше = лучше?

Ральф: «Обычному смертному открыть отель уже невозможно. Прибыль сейчас тоже не особо большая».

Оливьер: «Это раньше было довольно легко. Но не буду преувеличивать – конечно, и у нас не все шло как по маслу, и мне приходилось быть очень изворотливым. Но! У меня был оборот, и я был в нем уверен. А сейчас за этот оборот ты должен биться намного больше, ты должен заниматься этим постоянно».

Беатрис: «Я никогда не достигну того, чего достигли мои родители».

Оливьер: «Если эта тенденция продолжится и молодые предприниматели смогут начинать гостиничный бизнес только с помощью средств своих родителей, в будущем нас ждут печальные последствия. Потому что среди них не всегда бывают правильные люди. Вместе с тем есть трудоголики, люди с идеями, но они не могут ничего предпринять, потому что у них нет денег. Раньше было не так, был другой взгляд на вещи.

Молодые новички без диплома и опыта беспощадно падают в бездну».

«Молодые новички без диплома и опыта беспощадно падают в бездну».

Первый отель, который обслуживают роботы

Технический процесс безжалостен и не щадит никого, даже служащих отелей. В Японии – где же еще? – 15 июля 2015 года открылся первый в мире отель, который обслуживается только роботами. Гости, которые останавливаются в Henn-Na Hotel (в переводе – «странный отель») в Нагасаки, могут насладиться будущим уже сейчас. Роботы выглядят как люди (немного) и выполняют те же задания, что и гостиничный персонал старой закалки: переносят багаж, убирают комнаты и даже безропотно отвечают на вопросы. И это они делают 365 дней в году, никогда не жалуясь.

«Не стесняйтесь общаться с этими радушными и дружелюбными роботами, к тому же они еще и эффективно выполняют свою работу», – говорится на сайте отеля. При этом не сообщается, могут ли они говорить о погоде, футболе или современной молодежи.

В крупном масштабе

Для маленького семейного отеля достаточно активной деятельности, хорошего бизнес-плана и небольшой помощи от друзей, родителей и банка. Но для создания большого отеля нужно намного больше. Дадим слово Игнэс, знаменитому архитектору и реорганизатору гостиниц.

Игнэс: «Я работаю в основном для крупных гостиничных сетей и инвестиционных компаний. Смотрю на расположение комнат, где лучше поставить лобби, но главное – в течение какого времени все будет сделано и сколько это может стоить. Только представь: для реконструкции отеля с 400 комнатами в Брюсселе мне пришлось заключить около 1200 различных контрактов. Мы начали работать в феврале 2011 года, спустя 24 месяца все было готово. В общей сложности мы перестроили 30 000 квадратных метров. Могу сказать, что потрудились мы на славу. У нас постоянно работали 80 человек и 20–25 подрядчиков».

«Для реконструкции отеля с 400 комнатами в Брюсселе мы перестроили 30 000 квадратных метров за 24 месяца. Потрудились на славу».

Выплата через два месяца

Арно: «Собственно говоря, нужно построить второй отель, чтобы не наступать на одни и те же грабли, особенно в практических вопросах. Мелкий ремонт еще можно проводить между делом, но вот исправить расположение комнат или передвинуть стену – в маленьком отеле это не так-то легко, если он уже открыт.

Еще многое зависит от количества денег, которые ты можешь на это потратить. Если бы я был профессиональным футболистом, то смог бы рассчитаться со всеми за пару месяцев. Но мы должны рассчитывать на ту сумму, которую имеем. Быть изобретательными с маленькими средствами. Например, мы хотим заменить ключи от дверей электронными картами, но на это денег у нас пока нет. То же самое с видеонаблюдением. Мы запросили уже три прайс-листа, но пока что все слишком дорого».

Квинтен: «У нас лежали готовые кабели для видеонаблюдения, но мы так его и не подключили. Нам не понравилась эта идея: если ты придешь куда-то, где повсюду висят видеокамеры, ты уже не будешь чувствовать себя как дома…»

Кровати в аренду

Игнэс: «Во время сдачи проекта архитектор должен записывать, что не в порядке или еще не готово, пользуясь инструкцией с многочисленными пометками такой же толстой, как телефонный справочник: не те обои, покраска еще не закончена, мебель… В больших проектах, конечно, все намного сложнее. Обои не могут наклеить, пока не придет электрик, и тому подобное. Звучит достаточно легко, но на самом деле это не так.

Иногда все идет кувырком. Совсем недавно пришла пора сдавать один отель, но оказалось, что один из подрядчиков не решил целую кучу задач. Нас же уверяли, что все в порядке. Когда я со своей тяжеленной книгой делала обход, я услышала, как руководитель проекта говорил тому подрядчику: «Нам надо договориться. Иначе мы никогда вовремя не закончим. А если ты это не сделаешь, тогда не сможешь часто с нами работать». После этого они возле каждого пункта пометили, что все сделано. Я подумала: «Ребята, так же нельзя!»

Но иногда случается неожиданная удача. Так получилось, что я была одновременно занята двумя проектами на одной и той же площади. В одном отеле я перестраивала 100 комнат, кровати из которых нужно было где-то временно хранить. Но куда можно сложить 100 кроватей? Это не так-то просто. По невероятной случайности в ту же неделю мне позвонил поставщик из Швеции насчет отеля на другой стороне площади и в панике сообщил, что кровати не смогут доставить вовремя. Это была большая проблема, потому что через десять дней в том отеле уже должны были ночевать клиенты. «Я знаю, что делать!» – с триумфом заявила я владельцам обоих отелей. Сразу же после этого я объяснила менеджеру 1, где он может хранить свои кровати, а менеджеру 2 – откуда он может на время их взять. Это было самое лучшее решение, и все стороны остались довольны».

5. Черное или белое: как (не) содержать отель?

«Деньги, конечно». —

Первое предложение из статьи «Что тебе нужно, чтобы открыть отель?» на forbes.com

Разрекламировать отель и сделать его популярным кажется простой задачей, но это совсем не так. Самый дорогой номер в гостинице – это свободный номер. Почему одни отели становятся дойными коровами, а другим нужны хронические финансовые вливания? Как выиграть битву за клиента? И можешь ли ты как отельер выжить сегодня с белой кассой?

Выкинуть печенье

Оливьер: «Это обычная экономика. Ты должен смотреть на отель как на производство – например, как на кондитерскую фабрику. Если ты не смог продать печенье, тогда ты должен выкинуть его в мусорку. Чтобы избежать этого, иногда ты должен продавать в полцены. С отелем – то же самое: каждая комната, которую ты не сдал в аренду, – это печенье в мусорке».

Кевин: «Люди порой не понимают, что комната в пятизвездочном отеле на выходные может быть дешевле, чем ночь в отеле «bed & breakfast» за углом. Хотя это логично: самая дорогая комната в отеле – это пустая комната. В крайнем случае можно отдать номер бесплатно, если будешь уверен, что гости потом пойдут в бар выпить коктейль или возьмут пачку чипсов из мини-бара.

Что такое отель?

Может быть, глупый вопрос, но все же: что это такое – отель? Фламандский жилищный кодекс различает пять категорий: отели, кемпинги, гостевые комнаты, жилье для отдыха (виллы и апартаменты), лоджи (распространены в туристических местах в Африке; обычно это строения, напоминающие бунгало, только со всеми удобствами).

Чтобы открыть свой собственный отель, нужно, чтобы он соответствовал определенным условиям:

• в отеле должно быть не меньше четырех комнат;

• необходимо ежедневно убирать номера и ванные комнаты;

• подавать завтраки и другие блюда разрешено только в специальном помещении;

• у туристов не должно быть доступа к кухне;

• в период работы отель должен быть постоянно открыт;

• владелец или кто-то из руководства должен быть доступен для туристов в любое время в период их пребывания в отеле.

Тот, кто не выполняет эти условия, не имеет права называть свое дело отелем, гостиницей, мотелем, пансионом, хостелом или постоялым двором. Гостевые комнаты, виллы и лоджи сюда не относятся и в принципе должны иметь только регистрацию, но не лицензию.

«Это обычная экономика. Ты должен смотреть на отель как на производство – например, как на кондитерскую фабрику».

Ищи прибавочную стоимость

Оливьер: «Чтобы все устроить по-умному, нужно формировать прибавочную стоимость. Ночевка в отеле сама по себе не является чем-то особенным: ты просто предоставляешь людям комнату, и все. Куда более важен тот сервис, который ты можешь предложить гостю помимо ночлега: подать завтрак, заправить кровать и так далее. Поэтому ты как управляющий имеешь право запрашивать за комнату в отеле больше, чем, например, за апартаменты.

Именно по этой причине я и был так увлечен гостиничной индустрией: ты делаешь деньги на сервисе, который ты предлагаешь. Кроме того, ты платишь за это всего 6 процентов НДС[12]. В конечном счете затраты весьма ограничены: завтрак стоит не так уж и дорого, белье тоже. А для всего остального тебе нужен только персонал, и то не много, только чтобы делать уборку в комнатах.

Представитель нынешнего поколения должен быть «yield manager»[13]. Нужно следить за тем, чтобы как можно больше комнат было сдано в аренду за как можно лучшую цену. Помимо этого, ты должен уметь удержать клиентуру, которая у тебя уже есть за счет акций, рассылки имейлов, специальных предложений… Тем же способом можно искать новых клиентов. Надо также позаботиться, чтобы гости, которые у тебя уже побывали, как можно скорее к тебе вернулись. Все отели так делают. Среди них есть те, которые в особо спокойное время, например между 18.00 и 19.00, устраивают happy hour – когда каждый, кто заказывает напиток, получает второй бесплатно. Или afterwork party[14] с закусками.

Или можно бесплатно предоставлять гостям велосипеды. Это тоже работает. Отельеры обязаны быть креативными, иначе они не выживут».

«Отельеры обязаны быть креативными, иначе они не выживут».

Беатрис, бывший администратор: «Единственное, что делал мой босс, – это каждый год 1 января поднимал стоимость номера на 5 евро. В течение года эта цена оставалась неизменной, независимо от того, спокойный или оживленный был сезон, даже во время проведения ярмарок, когда мы могли бы просить больше. Это было не очень умно с его стороны, и я никогда его не понимала. В конце концов дела у этого отеля закончились плохо».

Цена за номер до шести раз выше

Цена за номер в отеле сильно подвластна закону спроса и предложения. Во время многолюдных мероприятий она может увеличиться многократно. А когда проводятся значимые спортивные события, цены в отелях взлетают до небес. Например, в ходе проведения чемпионата мира по футболу в Бразилии в 2014 году стоимость номеров в отелях в тех городах, где проводились игры и где останавливались голландские болельщики, была в два-пять раз выше обычной.

Однако самый большой подъем цен происходит, по сведениям исследовательского бюро Van Spronsen & Partners, в Мюнхене, где на празднование фестиваля Октоберфест собирается около шести миллионов человек, и цена гостиничного номера увеличивается в среднем в шесть раз.

Любители уютных гостиных против wi-fi-поколения

Игнэс: «Когда я вхожу в отель, я стараюсь посмотреть на него как можно более трезвым взглядом. Заговорил ли со мной кто-нибудь? Есть ли порядок в отеле? Все ли дела организованы правильно и логично? Место расположения бара, ресепшн…

Сегодня все хотят иметь уютную гостиную – помещение, где каждый постоялец может ходить, стоять, есть, пить, где он хочет и что он хочет. Прекрасно, если ты сможешь развивать отель в этом направлении, но необходимо помнить: в гостиной, конечно, хорошо и комфортно, но только не тогда, когда в ней сидит пятьсот человек. Но эффект будет недостаточным и в том случае, если в помещении будут сидеть и болтать только шесть человек. Здесь обо всем нужно подумать дважды: с одной стороны, необходимо следить за тем, чтобы каждый квадратный метр в отеле использовался функционально, с другой – создать такую атмосферу, которая будет нравиться клиентам и привлекать их. Это непростая задача. Чаще всего люди приходят по одному, занимают столик на четверых, достают свои бумаги и пьют одну чашку кофе полдня. На самом деле это никуда не годится.

Можно совершенно по-другому подойти к этому вопросу. Например, посадить в баре администратора, который будет сам направлять гостей к столикам. Заплатив какую-то конкретную сумму, он сможет заказывать столько напитков, сколько пожелает, с закусками или без. Такой способ поможет удовлетворить потребности клиентов и оптимально использовать пространство в баре. При этом требуется меньше персонала, потому что отпадает необходимость постоянно бегать и спрашивать, не надо ли подать еще кофе.

Когда я предложила такую идею одному отелю, она показалась им слишком сложной, но я все равно убеждена, что это отличный способ эффективно справляться с большим количеством посетителей, которые достают свой ноутбук и занимают четыре стула. Просто направляя людей к нужным столикам, можно существенно увеличить выручку. Стоит хорошенько подумать над этим».

«Очень часто люди приходят по одному, занимают столик на четверых и пьют одну чашку кофе полдня. На самом деле это никуда не годится».

Самые дорогие гостиничные номера в мире

В бельгийской версии игры «Монополия» самой дорогой станет ночевка в отеле на Новой улице в Брюсселе – она обойдется игроку в 40 тысяч бельгийских франков (1000 евро): придется потратить целое состояние, если туда угодит фишка. Менее удачливых игроков начинает бросать в пот уже с улицы Велдстраат в Генте. Но если сравнить эти цены со стоимостью самых дорогих гостиничных номеров в мире, они покажутся пустяком. Так говорят исследования нидерландской газеты «De Telegraaf». Кстати, в реальной жизни ни на Новой улице в Брюсселе, ни на торговой улице Меир в Антверпене (второй самой дорогой улице в игре «Монополия», номер в гостинице стоит там 750 евро) вообще нет никаких отелей.

1. Hugh Hefner Sky Villa, Palms Casino Resort (Лас-Вегас): 25 000 долларов

Включает: завтрак, бассейн с видом на знаменитый бульвар Лас-Вегас-Стрип, личного дворецкого, собственный фитнес-зал, комнату для игры в покер и терассу на крыше, рассчитанную на 250 друзей.

2. Royal Bridge Suite. Atlantis the Palm (Дубай): 30 000 долларов

Включает: две процедуры массажа, два занятия с персональным тренером, дворецкого и два билета на плавание с дельфинами.

3. Ty Warner Penthouse, Four Seasons (Нью-Йорк): 50 000 долларов

Включает: 360-градусный обзор города, рояль и личный спа-салон.

4. Presidential Suite, Raj Palace (Джайпур): 45 000 долларов

Включает: листы золота на стенах, собственную библиотеку, золотую и серебряную мебель.

5. Royal Penthouse Suite, President Wilson Hotel (Женева): 80 000 долларов

Включает: двенадцать комнат, в том числе бильярдную, комнату с роялем и зал для фитнеса – все с панорамным видом на Женевское озеро.

Less is more[15]

Вы когда-нибудь задавались вопросом, почему в гостиницах на полу почти всегда лежит ковровое покрытие? Этому есть логичное объяснение: оно намного дешевле, чем паркет или даже ламинат, и чистить его легче. Или не только поэтому? Может быть, еще и потому, что в отличие от других напольных покрытий на ковре не так видна пыль? В тех же целях экономии в гостиничном номере редко встретишь подлинную картину Пикассо.

Игнэс: «Многим людям даже в голову не приходит, что любой отель когда-то был кем-то создан. Местонахождение гостиной, бара, расположение комнат – все это очень тщательным образом продумано. Тем не менее, даже перебрав в уме все возможные варианты, можно потерпеть фиаско. Когда я захожу в отель, я сначала спрашиваю себя: что здесь вообще произошло в прошлом? Что здесь лишнее? И что нужно изменить, чтобы отель снова стал привлекательным?

Если для этого выделен неограниченный бюджет, то можно обойти все шикарные магазины и накупить целую коллекцию дорогих вещиц для гостиной. Ну да, на первый взгляд легко, но это еще не все. Если твой бюджет ограничен, то сделать это невозможно, да в общем-то и не нужно. Less is more. Чем больше ты перегружаешь пространство, лишая его утонченности, тем больше ты пытаешься скрыть недостатки своей работы. То есть чем меньше ты делаешь, тем искуснее становится твой проект.

Копии картин Сезанна, Пикассо или Дали – это первое, что я выкидываю. Нет вообще никаких причин их вешать. Что еще я часто замечаю? Например, если отель находится в Брюсселе, некоторые считают, что это тоже нужно отметить. «Нам надо повесить здесь фотографии с узнаваемыми изображениями Брюсселя», – говорит мне владелец одного отеля. Зачем? Я, например, совсем не фанат того, когда залы для собраний называют именами известных людей, а о них самих внутри ни слова не написано.

Чего еще я не понимаю, так это когда вешают картины в изголовье кровати. Получается, что гости их видят только при входе в номер. Уж лучше повесить их на противоположной стороне или по бокам, чтобы, лежа на кровати, видеть хоть что-то, кроме белых стен».

«Копии картин Сезанна, Пикассо или Дали – это первое, что я выкидываю».

More is more[16]

Давайте называть вещи своими именами: гостиничный бизнес – это еще и прекрасная возможность разбогатеть. Много бизнесменов скопили свой капитал благодаря отелям. Например, бельгийские семьи Де Гротэ (Брюгге, 172-й номер из списка «самые богатые бельгийцы», 85 млн евро), Дебюку (Остенде, 369-й номер, 36 млн евро), Винссингер (Уккел, 445-й номер, 28 млн евро) и Вермирс (Синт-Мартенс-Латем, 474-й номер, 25 млн евро). Конечно, не каждый владелец отеля может похвастаться тем же, и все же…

Оливьер: «Я успел застать свой «золотой век». Раньше в Бельгию на экскурсии приезжало много британцев, и их отправной точкой был город Остенде. В понедельник они ехали в голландский городок Слёйс, во вторник – в Гент, в среду – в Брюгге, в четверг – в Амстердам. Всегда одна и та же схема. И каждый вечер они оставались ночевать у нас и устраивали наверху вечеринки.

Так как дела шли в гору – спрос превышал предложение, – я начал присматривать второй отель, а затем и третий. Потом я еще заключил коммерческий договор с четвертым отелем, в котором у меня было двести комнат, и в туристический сезон мне удавалось их полностью заполнить своими группами. В каждом отеле у меня был свой менеджер, на плечи которого ложилось ежедневное управление делами. У нас тогда было больше 30 человек персонала.

Спустя время я решил отойти от дел и продал отели один за другим. Затем я переехал в Прованс, где до сих пор и живу припеваючи. Правда, некоторые друзья перестали приезжать в гости».

Ральф: «Мы, безусловно, неплохо преуспели, но не так чтобы у нас сейчас были припрятаны мешки с деньгами».

Джесси: «В каждом банке нам говорили: «Разбогатеть у вас не получится». Но мы и сами это знали и взялись за дело не ради богатства. Мы просто хотели жить с комфортом и совмещать работу с семьей. И пока у нас это получается.

Сейчас наш бизнес только набирает обороты: статистика растет, отзывы хорошие, поэтому мы знаем, что все делаем правильно. Мы также знаем, что можем делать еще лучше. Например, мы должны проводить больше праздников или мероприятий, но из-за прибавления в семействе с этим придется подождать».

«В каждом банке нам говорили: «Разбогатеть у вас не получится». Но мы и сами это знали».

Арно: «На втором году работы мы стали более спокойными, потому что могли сравнить его с предыдущим годом. Все это мы уже проходили, все сезоны пережили и даже победили пару детских болезней… Но в первый год мы частенько страдали бессонницей, потому что знали, что, если у нас не получится, мы полностью разоримся. Нам бы пришлось до конца жизни расплачиваться с долгами, а с нашей предыдущей работой это было бы вообще невозможно. Первый год был полон стресса, но мы справились. Каждые несколько месяцев приходит бухгалтер, и банк следит за нашими делами. Мы проверяем все очень тщательно, чтобы сразу обнаружить возможные ошибки».

«Мы знали, что, если у нас не получится, мы полностью разоримся. Нам бы пришлось до конца жизни расплачиваться с долгами».

Кевин: «В прошлом мне довелось достаточно долго заниматься разными видами бизнеса, но именно гостиничная сфера навсегда отбила у меня желание быть предпринимателем. Это одна из причин, почему у меня сейчас нет собственного дела. Однако если бы мне снова пришлось начать бизнес, я бы, не задумываясь, выбрал отель, потому что для налаживания оборота в гостинице требуется намного меньше персонала, чем для ресторана или пивного бара».

Стефан: «В отличие от кафе или ресторана пропорция «рабочий труд – продажи» в отеле выглядит получше. Нигде нельзя заработать на квадратных метрах больше, чем в гостиничном бизнесе. Естественно, нужно много инвестировать, чтобы открыть отель, но после того, как все затраты окупятся, можно прилично заработать даже на маленькой гостинице из десяти-пятнадцати комнат».

Есть одно «но»

Но есть одно «но». Не только владельцы гостиниц, но и все руководители в секторе общественного питания горько жалуются на низкую рентабельность этого бизнеса.

Беа: «Не стоит забывать, что у меня и моего мужа, как у частных предпринимателей, жалкая пенсия. Она такой и останется. Хорошо, что я раньше какое-то время работала в сфере образования, иначе она была бы еще меньше».

Алекс, руководитель трехзвездочного отеля: «Да, выжить можно. Если очень много работать и не поглядывать на часы. Но если платить все налоги или сваливать всю работу на персонал, тогда со всеми не расплатишься».

Оливьер: «Если взять в расчет почасовую оплату труда, то гостиничный сектор – самый низкооплачиваемый в мире. Мы зарабатываем около пяти евро в час. Печально. Здесь можно что-то заработать, только если работать как лошадь».

«Если взять в расчет почасовую оплату труда, то гостиничный сектор – самый низкооплачиваемый в мире».

Эти расчеты не включают расходы на: отдел продаж, маркетинг, финансовый отдел, бухгалтерию, генеральную уборку помещений (например, химчистку покрывал, стирку штор, техническое обслуживание комнат)…

Черный нал

Владельцы отелей, точно так же как сантехники и продавцы подержанных автомобилей, отличаются не слишком хорошей репутацией, когда дело доходит до уплаты налогов. Для борьбы с черным налом было установлено правило: каждый отель во Фландрии[17] с 1 января 2016 года должен был установить официально зарегистрированную так называемую белую кассу. Это такая кассовая система, через которую владельцы отчитываются перед налоговыми органами по всем доходам. Что в принципе логично, так как обычный кассовый аппарат подвергается критике в любой стране, где действует налогообложение. И все-таки во Фландрии гостиничный сектор по-прежнему неспокоен.

Ральф: «У нас не так-то легко получалось мухлевать. Наш отель обслуживал в основном организации, а крупные предприятия, как известно, не хотят платить за гостиничные услуги по-черному. Но если в отеле есть ресторан или бар, то это другое дело».

Беа: «Если люди расплачиваются наличкой, тогда еще можно что-то урвать. Раньше, когда еще не существовало онлайн-бронирования, это было вполне осуществимо. Хотя должна сказать, что мы не так уж и много работали с черным налом. Время от времени выплачивали персоналу сверхурочные наличкой, и это все. Нам повезло, что не нужно было выплачивать кредиты банкам, только беспроцентный долг родственникам. У нас были хорошие времена, но я не представляю, как сейчас люди вообще могут выжить с этими «белыми кассами».

Нарушить запреты

Крис, бывший владелец отеля: «Тот, кто раньше много нарушал запреты, сейчас может столкнуться с проблемами. Если у тебя раньше работали пять человек, а ты только за двух платил налоги, это значит, что сейчас тебе где-то придется наскребать дополнительно примерно 8 тысяч евро в месяц на зарплату тем троим.

Если ты работал «в черную» немного, то есть в пределах допустимого, скажи об этом, и тогда никаких проблем быть не должно».

Кевин: «Раньше черный нал использовали, грубо говоря, чтобы сходить к проституткам, выпить пива и роскошно поужинать. А сейчас все изменилось, и черным налом можно только расплатиться с персоналом за сверхурочные».

«Раньше черный нал использовали, грубо говоря, чтобы сходить к проституткам, выпить пива и роскошно поужинать. А сейчас все изменилось, и черным налом можно только расплатиться с персоналом за сверхурочные».

Как в Швеции?

Оливьер: «Все просто: брутто-зарплаты в Бельгии – самые высокие в Европе. Кроме того, эта «белая касса» существует только во Фландрии. Это означает, что в скором времени тебя будут обслуживать дешевле в других административных регионах Бельгии – в Брюсселе и Валлонии».

«“Белая касса” существует только во Фландрии. Это означает, что в скором времени тебя будут обслуживать дешевле в других административных регионах Бельгии – в Брюсселе и Валонии».

Кевин: «Самая большая проблема гостиничного бизнеса – это налоговые отчисления и социальные взносы за персонал. Всегда есть часть расходов, которую ты не можешь урезать, поэтому все стараются как можно больше сократить затраты на персонал. Минимальные взносы социального страхования составляют 35 %, но я не знаю ни одного отеля, который бы в них укладывался. Большинство отельеров рады, если расходы на персонал обходятся им в 38–40 %. Просто это очень трудоемкая сфера деятельности».

Высокие зарплаты – это преимущество? И да и нет. Например, в таких странах, как Швеция, расходы на зарплату такие же высокие, как в Бельгии, но там отели процветают. Потому что в Стокгольме за номер в трехзвездочном отеле ты заплатишь вдвое больше, чем в Брюсселе, а за бокал пива – в четыре раза больше (5,75 евро против 1,46 евро: по крайней мере такие данные приводит специализированный сайт pintprice.com). Хотели бы и мы так?

2016-й – год катастрофы

Кевин: «Так как прибыль очень маленькая, то важно, чтобы управляющие правильно рассчитывали цены, старались избегать расточительства, обращали внимание на производительность труда работников, внимательно отслеживали закупки.

Я встречаю два сорта клиентов: те, которые паникуют, и те, которые видят в «белой кассе» свой шанс. Может быть, прозвучит старомодно, но сектор общественного питания – единственный, где встречается так много дилетантов. Например, 50–60 процентов владельцев ресторанов вообще не знают, что такое food cost. Это возмутительно! В другом секторе экономики такое трудно себе представить.

Гостиницы просто «держат», без продумывания общей концепции или финансового плана. Везде один и тот же сервис, везде борьба за одного и того же клиента. Это логично? Нисколько! Может быть, не так уж и плохо немного встряхнуться.

По прогнозам, в ближайшие три года будет уволено около 20–25 тысяч человек. Единственный плюс в этой ситуации в том, что работать останутся только самые лучшие. Очень жаль всех тех, кого выкинут за борт, но мы наконец-то найдем талантливых поваров, администраторов и менеджеров по продажам, которые действительно нам нужны».

«По прогнозам, в ближайшие три года будет уволено около 20–25 тысяч человек».[18]

Оливьер: «В ближайшее время многие отели закроются. Если не будут приняты соответствующие меры, то 2016 год станет годом катастрофы для гостиничной индустрии. Существующий закон ставит слишком жесткие границы для этого сектора. Например, сотрудник может сверхурочно работать не более 350 часов в год, но это вообще ни о чем не говорит. Здесь речь идет о тысяче дополнительных часов!

Если у тебя весь персонал начнет работать «в белую» и только по восемь часов в день, в конце недели ты можешь закрыть свою лавочку по причине недостатка рабочей силы. Где вы видели официанта, который хочет работать только 8 часов в день?

Нельзя также забывать, что гостинично-ресторанный бизнес является одним из главных работодателей в Бельгии. Если в этом секторе наступит упадок, последуют социальные проблемы. Нужно предусмотреть все сейчас, чтобы потом не кусать локти».

«Если не будут приняты соответствующие меры, то 2016 год станет годом катастрофы для гостиничной индустрии».

Поздние посиделки уже не будут допоздна

Кевин: «Очень много предприятий закроется, а отели и рестораны, которые выживут, будут вынуждены сбавить темпы, чтобы иметь хоть какую-то рентабельность: раньше закрываться и больше не работать каждый день.

На прошлой неделе я сам с этим столкнулся. В 22.15 к нашему столику подошел официант и спросил: «Хотели бы вы еще выпить кофе? А то мы уже собираемся мыть кофемашину». Понравилось ли мне это? Нет. Понимаю ли я их? Конечно.

Если раньше в одиннадцать часов вечера был занят хотя бы один столик в ресторане, то его все равно хорошо обслуживали – до часу ночи, до половины второго, с улыбкой на лице. Если работать «в черную», эти гости обошлись бы мне в 8–10 евро в час. И умножь на два, потому что в целях безопасности я следил за тем, чтобы в смену работало не менее двух человек. Если ты будешь делать все официально, тогда эти гости будут стоить тебе 50–60 евро в час за двух работников.

Посиделки за столом допоздна станут затруднительными. В будущем мы это сами заметим, потому что это еще и по карману ударит: рестораны, которые выживут, поднимут цены. Просто потому, что им придется это сделать. А тот, кто будет обращать внимание на просьбы и жалобы клиентов, быстро обанкротится».

«Очень много предприятий закроется, а отели и рестораны, которые выживут, будут вынуждены сбавить темпы и поднять цены. Долгие посиделки за столом станут затруднительными».

«Черная касса» или черный пепел

Ральф: «Я не знаю, чем вообще эти люди занимаются, но все эти «белые кассы» – полный бред. Если ты заставишь отели и рестораны платить налоги правильно, ты убедишься, что… Это. Не. Работает. Уже сейчас можно видеть последствия».

Озил, управляющий отелем: «В прошлом году, когда все еще было спокойно, я решил один месяц протестировать «белую кассу». Оказалось, что я должен был отчислить социальных выплат больше, чем в самые сезонные месяцы. Такой опыт хорош один раз, но если в будущем так будет всегда, то многим предпринимателям придется посыпать голову пеплом».

Кевин: «При всей моей скромности, могу с уверенностью заявить, что, когда управляющие отелями доверяются моему сопровождению, к концу месяца они зарабатывают больше, чем обычно. Но если вы меня спросите, смогу ли я сделать рентабельным бизнес, где все будет официально проведено, то мне, к сожалению, придется сказать «нет». Пару лет назад мы попробовали в одном крупном отеле абсолютно все расчеты проводить «в чистую». И знаете, у нас ничего не вышло.

Хотя я все-таки убежден, что, если мы все будем более профессионально работать, лучше считать и пересчитывать, весь сектор будет ждать счастливое будущее. Я часто говорю своим клиентам: «Если ты каждый день будешь выкидывать по половинке помидора, тогда через год у тебя наберется 365 выкинутых половинок помидоров или три огромные кастрюли вылитого томатного супа».

А если еще и обслуживающий персонал научится с радушием продавать, тогда даже убыточное дело может превратиться в прибыльное. Представь, что официанты начнут продавать на десять бутылок воды по 4,50 евро в день больше, получится 45 евро в день, а за год – 13,5 тысячи евро, с учетом, что ресторан будет работать триста дней. Если предлагать воду к аперитиву, кофе и так далее, то уже скоро станет заметна разница».

«Пару лет назад мы попробовали в одном крупном отеле абсолютно все расчеты проводить «в чистую». И знаете, у нас ничего не получилось».

Налоговая – твой друг

«Белая касса» или нет, рано или поздно придет кто-нибудь из налоговой, чтобы разобраться в ситуации. По большей части владельцы отелей очень гостеприимны, но встречаются, конечно, и исключения, которые только подтверждают правила.

Беа: «В первый день нашего отпуска на пороге появились контролеры из налоговой. Мой муж еще сказал тогда: «Не открывай дверь! У них есть 50 недель в году, чтобы нас проверить, и в первый же день нашего отпуска они пришли сюда!» То же самое я и сказала – в очень вежливой форме – тем людям из налоговой. Они даже ногой внутрь не ступили. Это стоило нам 50 тысяч бельгийских франков, или 1250 евро. Просто за то, что мы не открыли дверь».

Ральф: «Эти люди из Трудовой инспекции заваливаются внутрь, как будто они из гестапо. Правда! Когда это случается в первый раз, ты не на шутку пугаешься. Я тогда обедал на кухне, наконец-то нашел пять минут, чтобы сесть на стул и взять тарелку. А они тут как тут. Кто-то из персонала сказал: «К вам пришли». В тот же момент гость из Трудовой инспекции оттолкнул моего официанта в сторону и сказал: «Добрый день, мы из Трудовой инспекции». Первый раз я стоял перед ним с трясущимися от страха руками, но со временем я научился им отвечать примерно так: «Вы из Трудовой инспекции? Проходите и садитесь вон там. Я сейчас закончу с обедом и сразу же к вам приду». Больше всего было обидно то, что мне едва исполнился 21 год и я только что потерял отца. Не прошло и месяца после этого, как они пришли. Я тогда получил штраф в один миллион бельгийских франков. Для мелкого предпринимателя это очень ощутимо. Те люди это прекрасно знали. «Но мы должны были зайти», – был их аргумент. Со временем ты их, конечно, узнаешь в лицо. Когда однажды эти мужчины пришли выпить пива за стойкой моего бара, я не смог удержаться, чтобы их хорошенько не обматерить. Правда, это уже ничего не решало, но мне стало полегче».

«Эти люди из Трудовой инспекции заваливаются внутрь, как будто они из гестапо».

Битва за звезды

Отель во Фландрии не должен отвечать тем же самым требованиям, что и отель в Брюсселе или Валлонии. И даже в Брюсселе действуют разные правила, а ты как владелец отеля можешь сам выбрать, слугой какого «хозяина» ты хочешь стать. Звучит странно? Не стоит беспокоиться, это не так уж и важно, и можно делать все, что самому хочется. По крайней мере пока, потому что этот дурацкий закон уже собираются изменить. Только кажется, что он все равно будет не таким, как нужно.

Беатрис: «Когда я выкупила отель, у него была всего одна звезда. Везде были установлены душевые кабины, где нужны были жетоны, чтобы помыться. Иногда случалось так, что вода заканчивалась, когда ты был еще наполовину в мыле. Мы полностью перестроили отель и сделали из него трехзвездочный. Из 50 комнат мы сделали 35. Больше звезд мы не хотели, потому что пришлось бы слишком много инвестировать. Впрочем, мы могли свободно получить четыре звезды, потому что наши комнаты были достаточно большими для этого».

«Когда я выкупила отель, у него была всего одна звезда. Везде были установлены душевые кабины, где нужны были жетоны, чтобы помыться. Иногда случалось так, что вода заканчивалась, когда ты был еще наполовину в мыле».

Оливьер: «В Европе разработаны новые рекомендации в области классификации отелей, в то время как во Фландрии все еще придерживаются старой системы, которая была принята в незапамятные времена. В ней, например, говорится, что ты можешь открыть трехзвездочный отель, если в вестибюле есть платный телефонный аппарат. Нет такого? Значит, и трех звезд тебе не видать. Конечно, теперь это безумие: установка такого аппарата стоит очень дорого, и к тому же уже никто им не пользуется, потому что сейчас у всех есть мобильные телефоны. Боюсь, что такое только в Бельгии возможно…»

«Фландрия придерживается все еще старой системы классификации отелей, которая была принята в незапамятные времена. В ней говорится, что трехзвездочный отель должен иметь в вестибюле платный телефонный аппарат».

Игнэс: «Система классификации отелей по звездам… (тяжелый вздох). Например, в четырехзвездочном отеле в каждом двухместном номере должно быть два отдельных кресла. Стул при этом не считается за кресло. Но ты должен знать, что примерно шестьдесят процентов двухместных номеров бронируются на одного человека. Зачем тогда во всех комнатах ставить по два кресла? Это стоит денег, для их чистки нужно время, а главное – они занимают много места. Мы до сих пор сталкиваемся с подобными трудностями, потому что кто-то когда-то сказал, что в номере четырехзвездочного отеля должны стоять два кресла. В одном отеле в Брюсселе мы решили, что не будем этого делать, и вместо кресел и письменного стола поставили диван около окна таким образом, чтобы гости могли смотреть на улицу. Мы просто задались вопросом: что именно нам нужно и как рационально использовать пространство в комнате. Получается, что отель уже не отвечает официальным требованиям для получения четырех звезд, но это также не значит, что кто-то внезапно придет проверять, стоит ли в номерах по два кресла или нет. Обычно так не происходит. К тому же это абсурдно».

Геррит Бюдтс, объединение профсоюзов индустрии общественного питания Horeca Vlaanderen: «Проблема заключается в том, что люди вообще хотят отменить обязательные требования классификации отелей по звездам и действовать по своему усмотрению. Это странно, потому что еще никто из гостиничного сектора официально об этом не спрашивал. Тем не менее классификация нужна для ясного понимания. Изменения в ней, конечно, появятся, но сначала за них нужно проголосовать».

Безнадежно устаревшие стандарты

Игнэс: «Иногда тебя заставляют поменять четыре звезды на пять, но тогда тебе нужно, помимо всего прочего, инвестировать в консьержа и дополнительное обслуживание номеров, а эти расходы, на наш взгляд, нецелесообразны. Порой случается наоборот, когда отели сами хотят перейти с четырех звезд на три. Из-за финансового кризиса многие предприятия перестали бронировать для своих сотрудников четырех- и пятизвездочные отели. При этом никто не смотрит на цены, в то время как трехзвездочный отель может стоить дороже, чем с четырьмя звездами. Однажды нас все-таки обязали вернуть отелю четыре звезды еще и потому, что с него можно изъять больше налогов. Но в принципе это не корректно: владелец отеля имеет право сам выбирать то направление, какое захочет, но иногда ему даже шанса не дают.

Нужно также понимать, что такие крупные сети отелей, как Hilton, Marriott или Sheraton, сами себя загнали в ловушку требованиями, которые сами же себе и придумали, исходя из философии, что гостиничный номер в Нью-Йорке должен быть точно таким же, как, например, в Брюсселе или где-нибудь в Центральной Африке. Однако это еще больше ограничивает наш выбор. Зачастую все эти стандарты оказываются безнадежно устаревшими, поэтому нам приходится им противостоять. В некоторых сетевых отелях до сих пор есть пресс-вешалка для брюк в каждом номере, но ими сейчас никто не пользуется. Все предпочитают гладильные доски. Другой пример – два телефона в номере, которые тоже можно встретить в сетевых отелях, – они уже из прошлого века. Телефонная станция и по два аппарата в каждом номере: об этом легко говорить, а ведь речь идет об инвестициях в 50–70 тысяч евро для отеля с 400 номерами. Это огромные деньги, которые лучше вложить во что-нибудь другое.

«Некоторые сетевые отели до сих пор имеют пресс-вешалку для брюк, но ими уже никто не пользуется».

Во Фландрии и Валлонии действуют свои собственные правила, и во Фландрии к тому же допускаются еще и всякие исключения и отклонения. В Брюсселе есть фламандско- и франкоязычное ведомства, которые различаются между собой. То есть в Брюсселе ты можешь сам выбрать, каким законам тебе легче подчиняться. Мы обычно выбираем франкоязычные инстанции, потому что они более снисходительны в плане толкования правил».

«В Брюсселе ты можешь сам выбрать, каким законам тебе легче подчиняться. Мы обычно выбираем франкоязычные инстанции, потому что они более снисходительны в плане толкования правил».

Худший отель в мире

Официально это совсем не так, но отель Hans Brinker Budget в Амстердаме уже более 45 лет позиционирует себя как The Worst Hotel in The World.

«Это титул, который мы носим одновременно и с гордостью, и со стыдом», – говорит управляющий. Благодаря продуманной до мелочей маркетинговой стратегии отель не должен немедленно заменять перегоревшую лампочку, а горячая вода может быть приятным бонусом, но совсем не обязательным элементом сервиса. Комнаты настолько маленькие, что стулья в них заменяются на постеры с изображением стульев. И чтобы решить проблему с плохо изолированными стенами и шумом по ночам, гости бесплатно получают таблетки снотворного. Самый ли это плохой отель в мире или нет, но их девиз ‘The hotel that couldn’t care less, but we will try’[19] хотя бы честно предупреждает об этом. И большинство отзывов об отеле оставляют желать лучшего. Кто-то из гостей написал: «Это как будто тебя забросили в дурдом и тюрьму одновременно. В этой конуре вы вряд ли найдете комфорт и уют». Цены начинаются от 22,50 евро за кровать в общей спальне. Номер можно забронировать на www.hansbrinker.com. При бронировании номера вы сразу получаете сообщение от них, что, действительно, комнаты не самые комфортные, но к счастью, у них есть бар».

Все ломается через пять лет

Рита, 65 лет, продала свой семейный отель пять лет назад: «У нас был замечательный четырехзвездочный отель с рестораном, оранжереей и трактиром. Но после скоротечной болезни мой муж умер, когда ему было 60 лет. Никто из детей не был заинтересован в том, чтобы продолжать дело, и я осталась совсем одна. Через какое-то время мы нашли покупателя, который выполнил много своих обещаний, но потом пустил отель на самотек, и тот безнадежно испортился. В то время не было вообще никакого технического обслуживания отеля. Из-за неправильного управления через пять лет там все пришло в упадок. Вы представить себе не можете, как больно это было видеть.

В первый год там не было даже управляющего. Это как поезд, который едет без машиниста. Потом поставили какого-то голландца, у которого был совсем иной взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Карта меню, которая раньше всегда нравилась нашим постояльцам, была заменена на голландские блюда, такие как булочка с тефтелькой или жаренные во фритюре мясные шарики. Но это абсолютно не для Фландрии, и этот мяч новые владельцы пропустили в свои ворота. Они выбрали самые дешевые продукты от знакомого поставщика, а скидку на них управляющий опускал себе в карман. Такой вот гнилой бизнес… Наш шеф-повар, потрясающий человек, который работал у них до тех пор, пока мог на это смотреть, уволился после тридцати лет службы.

Они хотели сделать типичную сетевую гостиницу, но у нашего отеля изначально был совсем иной профиль – более индивидуальный. Наши клиенты, которые на протяжении тридцати лет каждый месяц останавливались у нас, вдруг перестали чувствовать себя желанными. Стоимость номеров упала с 110–150–180 евро до 70 и 80 евро, но с такими ценами невозможно содержать четырехзвездочный отель. Конечно же, его заполняемость увеличилась, но это не единственное, что нужно учитывать. У нас было время, когда отель был заполнен только на 55 процентов, но выручка была очень большая.

Потом оказалось, что оранжерея, которая сдавалась для проведения праздников, стала нерентабельной, они отказывали всем клиентам и говорили им, что у них больше нет свободных мест. Выставки, свадьбы, вечеринки… Все было отменено. Как ножом по сердцу, потому что в наше время все работало прекрасно. Мы с мужем строили этот бизнес с нуля, работая днем и ночью, семь дней в неделю, в то время как новый руководитель не имел никакой эмоциональной связи с отелем. Он стал нарушать условия рассрочных платежей, хотя мы делали ему много финансовых уступок, но никаких улучшений не последовало. В конце концов мы сами разорвали контракт. Или мы найдем нового покупателя, или мы переделаем отель в квартиры. Мы еще не решили. Время покажет».

«У руководителя из Голландии был совсем другой взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Но его булочки с тефтельками и жаренные во фритюре мясные шарики – это абсолютно не для Фландрии».

6. Кто не спрятался, я не виноват

«Самое большое преимущество отелей в том, что там никто ничего не знает о тебе и твоей семье». —

Джордж Бернард Шоу, драматург

Может быть, вы уже и забыли, но отель – это не только горничные, официанты и разнорабочие. Он создан именно для тебя, гость. И будь уверен, что твое присутствие в отеле не останется незамеченным.

Глазок

Беатрис: «В отеле, где я работала, служебное помещение было организовано таким образом, что где-то между шкафами был глазок, а точнее – щель для подглядывания. В любой момент я могла прекрасно видеть, что происходит в лобби-баре. Иногда смешно было наблюдать, чем занимаются люди, когда думают, что на них никто не смотрит. Представительные дамы и господа, как маленькие дети, запускали две руки в вазу с конфетами и набивали ими карманы пальто, а потом стояли и смотрели на меня с каменным лицом. Чудесно!»

Питер: «Невероятно, но иногда кажется, что люди забывают, что ты находишься рядом с ними. Мне часто приходилось бывать в роли безмолвного свидетеля неловких сцен между клиентами. Как будто я был маленькой видеокамерой, о которой все забыли. По натуре я большой пессимист, и, честно сказать, работа в отеле меня не исправила. С другой стороны, должен признать, что большинство клиентов были все-таки достаточно милыми».

Гости с чемоданом Louis Vuitton

Джоанна: «Не надо думать, что люди с чемоданом Louis Vuitton – самые чистоплотные гости. Как раз наоборот».

Беатрис: «У нас часто бывали гости, которые приезжали посетить то или иное мероприятие в выставочном центре неподалеку: выставка для парикмахеров, шоу собак, ярмарка роскоши Millionaire Fair… То есть одну неделю наш отель был забит парикмахерами. В другую неделю все провоняло собаками – это было ужасно! И еще одну неделю все наши гости были как бы миллионерами. Как бы… Потому что владельцы стендов на ярмарке миллионеров сами таковыми еще не являются. Каждый раз новая публика…

Также приходилось организовывать поминки после похорон, и тогда можно было ожидать чего угодно: иногда все проходило мирно, но случалось и так, что все заканчивалось семейными разборками».

«То есть целую неделю наш отель был забит парикмахерами. В другую неделю все провоняло собаками – это было ужасно! И еще одну неделю все наши гости были как бы миллионерами».

Знаменитости

За простыми смертными, такими как вы и я, персонал отеля следит очень зорко (хотя и сдержанно), то же самое происходит и с известными личностями.

Беатрис: «Время от времени у нас появляются знаменитости, но в принципе они такие же обычные люди.

Каждую весну у нас останавливались велосипедные команды, и тогда начиналась приятная суета – например, организация пресс-конференций в отеле. Если какая-нибудь команда выигрывала соревнование, здесь устраивали вечеринку. Но не надо придумывать себе лишнего: они выпивали только бутылку шампанского во время ужина и отправлялись спать, потому что на следующий день им нужно было снова рано вставать.

Очень дружелюбный народ эти велосипедисты. Только их жены вели себя иногда как настоящие стервы. Они почти все такие худые, и им больше заняться нечем, как следить за своей фигурой».

«Очень дружелюбный народ эти велосипедисты. Только их жены вели себя иногда как настоящие стервы. Они почти все такие худые, и им больше заняться нечем, как следить за своей фигурой».

Тим, бармен: «Я долгое время работал официантом в престижном отеле, где останавливались довольно известные люди. И там действительно случалось то, что должно было оставаться тайной. Я помню одного политика, который довольно вульгарно вел себя с конкурсантками «Мисс Бельгия», случайно оказавшимися на том же самом фуршете, что и он. Если ты обслуживаешь публичных людей, то неосознанно начинаешь больше наблюдать за ними, чтобы предугадать их любое желание. Со временем ты уже ничему не удивляешься. Мы часто придерживаемся принципа «слышать, видеть и молчать».

Суп с соломинкой

Оливьер: «Одного знаменитого бельгийского певца, который должен был выступать в нашем городе и ночевать у нас в отеле, серьезно избили, когда тот возвращался в отель. Он вошел внутрь с окровавленным лицом. К счастью, это случилось уже после концерта, потому что в таком состоянии он бы все равно не смог петь. На следующее утро мы подали ему суп, который он пил через соломинку».

Беатрис: «Однажды здесь за углом снимали известный фламандский фильм, и вся съемочная группа ночевала у меня в отеле. Веселые они ребята! Как-то вечером подходит ко мне один актер и спрашивает: «Ну что? Тяжелый был день?» Я ответила, что было много дел, но в остальном все хорошо. И тогда он говорит: «А меня сегодня в одной сцене изнасиловали. Что ты на это скажешь?»

Если бы я захотела, могла бы тоже сняться в этом фильме. «Только ты должна побриться наголо», – шутили они. Этого я все-таки не стала делать…»

Все включено

Проживая в отеле, гости показывают себя не только с лучшей, но и с худшей стороны. Это уже классика: what happens in a hotel, doesn’t necessarilly stay in a hotel[20]. И видимо, воровство в отелях процветает.

Беатрис: «Мыло, халаты, перечницы, солонки, ложки… Ну и зачем им сдалась одна ложка?!

Когда нам все это надоело, мы повесили на двери в каждом номере прайс-лист, где было указано, сколько что стоит, например халат. Потом мы могли включить это в счет тем гостям, которые расплачивались кредитной картой».

«Мыло, халаты, перечницы, солонки, ложки… Ну и зачем им сдалась одна ложка?!»

Беатрис: «У нас тут когда-то воровали два чеченца, но потом их поймали с поличным и передали полиции.

Был еще один случай… Однажды я проснулась ночью от шума упавшего на кухне ведра. Я отправила туда мужа разобраться, сама я не такая смелая. Видимо, мой муж был еще сонным, потому что стал помогать какому-то мужику на кухне складывать все в ведро. И только после этого до него дошло, что это был вор, который крал еду с нашей кухни! Самым ужасным было то, что преступником оказался наш сосед, который жил за углом!

Туристы из Англии тоже воровали деньги, проникая в комнаты через пожарные лестницы. К счастью, у меня хватило ума взять их паспорта еще при регистрации, поэтому они не смогли вернуться к себе на родину, пока не выплатили ущерб».

Серебро в штанах

Квинтен: «У нас в холле стоял большой медный котел. Очень красивый. Это была наша семейная реликвия. Внезапно он исчез, но еще до этого горничная предупредила нас об одном госте. Мы сразу же пошли в его номер и увидели котел на кровати рядом с чемоданом. Он уже собирался его упаковывать. К счастью, мы успели ему помешать…»

Джоанна: «Нам пришлось убрать подальше все серебро: столовые приборы, кофейники, чайники… Они были очень красивыми, но их воровали. Как только захочешь сделать людям приятное, они тут же все портят. Мне это совсем не нравится».

Мыло на стене

Беатрис: «Когда люди прихватывают с собой кусочки мыла или шапочки для душа, я еще могу это понять. Но вы даже представить себе не можете, что на самом деле крадут из наших номеров! Сказать? А ведь все это действительно было! Самое ужасное, что я когда-либо пережила, – это полностью обчищенный гостиничный номер: телевизор с плоским экраном, провода, шторы… Все вынесли! Даже стеклянную ширму для душа и сифон украли. Как такое вообще возможно?

Еще распространенный предмет кражи – батарейки из пультов дистанционного управления. Вы не поверите, как часто они исчезают и сколько батареек в год нам приходится покупать. Но мы между делом заменили кусочки мыла на флаконы с мылом, которые прикрепили к стене. Надеюсь, их они не смогут унести с собой.

Раньше я оставляла в номерах очень мягкие и дорогие полотенца. Больше я этого не делаю, иначе мне бы пришлось покупать их каждый месяц».

«Еще распространенный предмет кражи – батарейки из пультов дистанционного управления: вы не поверите, как часто они исчезают».

Квинтен: «Раньше мы держали шкафчик, где хранились запасные полотенца, открытым, пока однажды я не услышал крики горничной, которая была в панике. Тридцать полотенец исчезли за один раз! Немыслимо!»

Проблемы с мини-баром

Беатрис: «Мы намеренно отказались от мини-баров. Ну, вы знаете, как это работает: «Вы что-нибудь брали из мини-бара?» Ответ: «Нет». А ты потом иди и проверяй, кто что взял. От этих мини-баров одни неприятности. У меня нет на них ни времени, ни персонала».

Ральф: «Люди часто приходят и жалуются, что в бутылках из-под крепких напитков налита вода. Конечно, ты не можешь постоянно проверять мини-бары, поэтому гости получают новую бутылку, и от этого очень досадно».

Беатрис: «Ну не будешь же ты посылать счет за бутылку колы вслед заказным письмом? Это отнимет много времени, и все равно никакого результата не будет».

«Мы намеренно отказались от мини-баров, от них одни неприятности. У меня нет на них ни времени, ни персонала».

В отель с золотой рыбкой

Люди не только забирают все из отеля, но и привозят все с собой в отель.

Беатрис: «У нас разрешаются домашние животные за дополнительную плату в 5 евро. Я себя заранее настроила на собак и, возможно, кошек, но между тем мне пришлось увидеть здесь целый зоопарк: хорьки, еноты и даже золотые рыбки. Я тогда думала, точно ли они не смогут два дня без еды? Видимо, нет. Здесь как-то была одна пара, которая привезла с собой попугая. Я бы выглядела нелепо, если бы мне пришлось просить гостей сделать их попугая потише».

«У нас разрешаются домашние животные за дополнительную плату в 5 евро. Мне пришлось увидеть здесь целый зоопарк: хорьки, еноты и даже золотые рыбки».

Вандализм, идиотское поведение и ночной шум

Но даже если все вещи в отеле останутся на своих местах или у своих законных владельцев, может произойти много чего другого. Например, вандализм, идиотское поведение и ночной шум. Поэтому всегда нужно быть начеку.

Ральф: «У нас ничего такого не случалось. Когда-то давно один гость устроил пожар в номере, но это вышло случайно».

Беатрис: «Однажды двое туристов зачем-то положили матрас на настольную лампу, из-за чего он начал тлеть. Ну, конечно, а чем еще можно заниматься в отеле?! Хорошо еще, что наши комнаты все сделаны из негорючих материалов…

Как владелец отеля ты обязан платить страховку – солидную сумму, между прочим. К счастью, нам пока что не часто приходилось за ней обращаться».

Квинтен: «Я застал одного гостя в тот момент, когда он мочился через окно своей комнаты в фонтанчик на нашем внутреннем дворике».

Джоанна: «Некоторые люди действительно больны на голову».

Беатрис: «Сейчас у нас хорошие отношения с соседями, но так было не всегда. Когда-нибудь под утро у дверей отеля все равно появляется гость, который слишком много выпил. В лучшем случае он ведет себя тихо. Но нам не повезло, и соседи пожаловались на отель из-за «шумового загрязнения». Потом к нам пришли с проверкой и пробыли у нас 24 часа, регистрируя шумы. Это стоило нам 1500 евро, которые мы заплатили из собственного кармана! Просто чтобы доказать, что это был не более чем ночной шум».

«Некоторые люди действительно больны на голову».

Популярная игра: разгром в гостинице

Даже в онлайн-играх гостиничные номера часто становятся жертвами необузданной агрессии. Например, на сайте www.happygames.be можно выместить свою злость в игре «Разгром в гостинице». Вот слова создателей игры: «Ты приезжаешь в отель как рок-музыкант, но остаешься очень недоволен обслуживанием, поэтому принимаешь решение полностью разрушить комнату. С помощью стрелок на клавиатуре можно передвигаться, а нажимая на клавишу пробела – ломать все вокруг с помощью гитары. Берегись полицейского!»

Несмотря на то что популярность игры невысокая, в нее все же поиграли 8191 раз.

Три процента преступников

Джоанна: «Исследования показывают, что три процента всех гостей в отеле являются преступниками. То есть, если у тебя сто постояльцев в отеле, есть шанс, что среди них три преступника. Этого уже достаточно, чтобы начать бояться».

Беатрис: «У нас была одна пара с двумя маленькими детьми лет пяти-шести. Они за все расплатились наличными, сходили в детский магазин Bart Smit и вернулись оттуда c огромными пакетами, полными игрушек и игрушечного оружия. Потом они уехали из отеля, а через какое-то время к нам пришли из отдела уголовного розыска и спросили, не появлялась ли у нас та пара. Я подтвердила и поинтересовалась, могу ли я знать, что случилось. Оказалось, что тот мужчина за неделю до этого убил одну пару и удрал вместе с их деньгами и банковскими картами. «Через платежные операции мы узнали, что недавно он расплатился одной из карт на этой улице», – рассказали они. Совершить убийство с ограблением, а потом на эти деньги купить игрушечное оружие для детей – как вообще можно посметь сделать такое?»

«Исследования показывают, что три процента всех гостей в отеле являются преступниками. Этого уже достаточно, чтобы начать бояться».

«Честный» находчик

Беа: «Группа немцев фотографировалась снаружи отеля. Одна женщина повесила свою сумочку на балюстраду лестницы, а после того как фотографии были сделаны, сумочки уже не было. Скорее всего, кто-то постоянно крутился около отелей в том районе, чтобы воровать чемоданы и сумки. Спустя две минуты после этого в отеле зазвонил телефон: «Я только что случайно нашел дамскую сумочку у вашего отеля и хотел бы вернуть ее назад, но только при условии, что смогу с глазу на глаз поговорить с ее хозяйкой». Он запретил нам звонить в полицию при любых обстоятельствах. Тот мужчина потом вымогал с нашей гостьи приличную сумму – более тысячи евро – в обмен на ее паспорт и другие документы. Оглядываясь назад, мы понимали, что лучше бы было позвонить в полицию. Но все произошло так быстро: это случилось воскресным утром, как раз в то время, когда из отеля выезжает много гостей…»

Облава наркоторговцев

Арно: «В одиннадцать часов вечера сюда пришли три здоровенных мужика. «Где мой сын?» – спросил один из них. Выяснилось, что его сын со своим приятелем-наркоманом ограбил собственную бабушку, забрал у нее ювелирные украшения, и потом они решили переночевать в нашем отеле.

Его отец был настроен решительно и хотел немедленно пойти в номер к сыну. У него в руках была бейсбольная бита, и я понял, что разговором по душам это не закончится, поэтому я предупредил: «Никакой драки здесь, иначе звоню в полицию!» Но это не произвело на них впечатления. Они подняли одного из тех парней с постели и связали его внизу. Я все-таки позвонил в полицию, но они не хотели приезжать. Я сказал им по телефону: «Если вы не приедете сейчас, потом все равно придется ехать в отделение «Скорой помощи» за разъяснением, потому что, как только тот парень выйдет наружу, сразу же будет избит. И это будет на вашей совести!» Только после третьего звонка я убедил их приехать, но не по причине разборок в моем отеле, а потому что тот парень был наркоторговцем… Другой молодой человек, тот самый сын, сбежал через крышу.

Я знал, что он не сможет далеко убежать, потому что вокруг здания везде были стены высотой три-четыре метра. В конце концов все ушли и оставили меня в покое. Когда я заглянул в номер, оказалось, что тот юноша, которому, кстати, было не больше семнадцати, снова сидел там. Вся его постель была в моче, возможно, от страха. Мне удалось поговорить с ним: «Твой отец приходил сюда тебя искать. Натворил ты дел…» Он пообещал, что в ближайшие дни сходит к своей бабушке. Я снова позвонил в полицию узнать, что мне делать. Они ответили: «Он заплатил за отель? Тогда пусть спит там». Он и правда полностью расплатился, только ключ от номера с собой прихватил. Потом мне его вернула та самая бабушка. То есть он сдержал свое слово. Но, думаю, от отца ему все-таки влетело…»

Не говори «полиция», лучше «фликкен»

Беа: «Однажды в отель проскользнул один психопат, когда я открыла дверь другим гостям. Он не хотел уходить и выглядел угрожающе. Я переживала, что другие гости его тоже испугаются, поэтому тихо прошептала мужу: «Звони в полицию». Однако это слово «полиция» подействовало на него как красная тряпка на быка. Он схватил меня за горло. Конечно, это было глупо с моей стороны – во всем мире знают это слово. Лучше было бы сказать flikken[21] или что-то в этом роде. Мой сын был в бешенстве и стал вырывать меня у него. Полиции потом удалось его схватить. Мы узнали, что он пришел к нам из порта, а туда он добрался, спрятавшись в контейнере, как безбилетный пассажир. На самом деле такие люди – просто негодяи».

«Я тихо прошептала мужу: «Звони в полицию». Однако это слово подействовало на него, как красная тряпка на быка».

Продавец шоколада с угрызениями совести

Квинтен: «Однажды к нам пришел переночевать, как он сам сказал, представитель одного шоколадного бренда. Вот только никакого багажа у него с собой не было. Нам это уже потом показалось странным. Тот мужчина каждый вечер напивался в баре, а утром на завтрак заказывал яичницу с беконом. И каждый день он бронировал номер еще на один день. Так длилось до тех пор, пока я не сказал ему, что это был последний раз, потому что со следующего дня отель полностью забронирован. Он отнесся к этому с пониманием и сказал: «Мне сейчас нужно съездить в Брюгге, вернусь поздно вечером». И больше мы его никогда не видели… А он должен был заплатить нам около тысячи евро.

Я сразу же сообщил полиции и предупредил все отели по соседству. В то время мы еще пользовались факсом. Я тогда был уверен, что мы больше никогда о нем ничего не услышим. Но нам повезло: несколько месяцев спустя мне пришло уведомление из суда о том, что начинается судебный процесс. Что же случилось? Тот продавец был настолько глуп, что после посещения нашего отеля шикарно поужинал в Синт-Мартенс-Латем и расплатился фальшивым чеком. Таким образом, я отправился в суд. «Простите, я все заплачу!» – сказал он, когда я проходил мимо скамьи подсудимых. Судья спросил у меня, хочу ли я получить еще и компенсацию помимо заявленной суммы, но я был рад уже тому, что у нас появилась возможность вернуть назад свои деньги. И мы их все получили, до последнего цента».

Истерзанная кошка

Беа: «Как-то раз нашу кошку стало тошнить кровью на внутреннем дворике. Я тут же помчалась с ней к ветеринару. Он спросил: «Кто над ней так издевался?» Все ее верхнее нёбо было изранено. Я была уверена, что это могло случиться только в комнате номер три, потому что видела, как наша кошка туда заходила. Обычно животных к постояльцам пускать нельзя, но в той комнате жил один англичанин со своей тяжело больной дочкой, и я подумала, что, может быть, не так уж и плохо, если девочка поиграет с нашей кошкой. Мы не могли напрямую спросить об этом девочку, но я почти уверена, что тот мужчина со своей дочерью тоже жестоко обращается, хотя у меня нет доказательств… Наша кошка, к счастью, потом полностью выздоровела».

Киберпреступники

Беатрис: «У нас был один клиент, который вместе со своей женой снял комнату на длительный срок. Потом мы узнали, что он был киберпреступником, который из номера нашего отеля устанавливал свои коварные программы для надувательства людей».

Наивность

Беа: «Поначалу я была очень наивной. Мои первые клиенты уходили, не заплатив, и я их иногда понимала! Мне даже хотелось философствовать и рассуждать на эту тему. Хорошо, что я всему быстро учусь».

Квинтен: «Еще в одном судебном процессе в отношении гостя, который не заплатил, я сам защищал свои интересы. Я подумал, зачем мне нужен адвокат, если я могу прийти и рассказать всю правду. Какие могут возникнуть проблемы? Там я получил от полиции три папки с фотографиями людей южного типа. Я тут же швырнул эту стопку назад и сказал: «Очень мило с вашей стороны, но вы можете забрать их себе. Они мне не нужны. Я не хочу указать на невиновного». Все те люди были очень похожи друг на друга…»

7. Весь мир в гостях

«Сильвия, Жанетт, Натали и Фьен,

Элси, Трисье, Трюс, Баббетт, Бэти и Сабин.

Грит, Магрит, Магрет, Мари, Марейя и Ангелин,

Вис, Марьян, Марьо, Марлин и маленькая Тина…

Лишь одну ночь,

Лишь одну ночь,

Не стучите в мою дверь, она закрыта.

Дайте мне поспать, иначе мне конец». —

слова из песни голландской группы Doe Maar «Лишь одна ночь».

Больше нет в мире такого места, где можно одновременно встретить так много разных людей, как в отеле. В 2014 году в Бельгии было зарегистрировано 19 миллионов ночевок. Из них 12 миллионов забронировали туристы из других стран. Иностранный легион возглавляют – кто бы сомневался – голландцы (21 %), за ними французы, британцы и немцы. Первые зарубежные гости не из соседних стран – это японцы, которые со своими пятью процентами занимают пятое место среди всех иностранцев. И сторона света, откуда приезжает гость, может многое рассказать о нем. Опытный управляющий может, даже глядя лишь на остатки в тарелке, с большой долей вероятности рассказать, из какой страны приехал тот, кто с нее ел. Хотя хороший хозяин гостиницы будет все-таки с осторожностью относиться ко всяким стереотипам и клише.

Вместо бомжа – оперный певец

Стефан: «За все эти годы я выучил одно правило: не стоит оценивать людей по их внешности».

Квинтен: «Однажды в два часа ночи у нас появился один француз. На первый взгляд он выглядел как бродяга: очень неухоженный, с ужасными зубами и грязными волосами, в довольно потрепанной одежде и с беретом на голове. Он ночевал у нас всю неделю. Оказалось, в то время этот мужчина играл главную роль в опере недалеко от нас. Мы тоже ходили смотреть на него, и это было прекрасно. Великолепный мужчина! Мы его потом еще много раз видели по французскому телевидению, а ведь сначала мы его даже пускать не хотели».

Бездомные как открытие

Арно: «Я встречаю в основном очень дружелюбных людей. Все вежливо говорят друг другу «доброе утро», даже если видят друг друга впервые. Наверное, у нас необычный отель».

Джесси: «Разные люди встречаются. В самом начале к нам приходило много бездомных. Это было настоящим открытием. Мы никогда раньше с ними не общались, поэтому относились к ним с недоверием. Но все было намного лучше, чем мы могли себе представить. Правда, мы просили их заранее оплатить номер, но с этим никогда не было проблем.

Это были самые любезные гости из тех, что останавливались у нас. Их судьба действительно горькая. Они пытаются найти себя в обществе, но у них ничего не получается. У них нет постоянного места жительства, поэтому они не могут найти работу. Чтобы снять жилье, они должны показать справку о доходах. Получается замкнутый круг.

Эти люди очень сильно стараются. Я все время думала, что они всю ночь будут зависать в кафе, но они ложились спать уже в 10 часов вечера, а в 7 утра сидели в гостиной за нашим компьютером и искали работу. Очень многие из них талантливые и интеллектуально одаренные, но если им не дают шанс…»

Арно: «Люди, которые на первый взгляд кажутся самыми опасными, – это точно не панки и не рокеры. Те как раз наоборот – самые спокойные и с бережностью относятся к мебели и другим вещам в гостинице. Самые ужасные – это надутые пижоны, которые рассуждают примерно так: это стоит здесь столько-то, поэтому мы можем прийти сюда и хорошенько потусоваться…»

«Люди, которые на первый взгляд кажутся самыми опасными, – это точно не панки и не рокеры. Те как раз наоборот – самые спокойные и с бережностью относятся к мебели и другим вещам в гостинице».

Приют просят не только бездомные, но и беженцы. И отели идут им навстречу. Бен Абдеррахман из брюссельского отеля Mozart делает еще больше: вот уже восемнадцать лет он бесплатно принимает и бездомных, и беженцев. Он даже ходит и сам собирает людей на улицах. Бельгийцу марокканского происхождения в 2009 году было присвоено звание «Брюсселец года».

Бен: «15 комнат из 154 доступны для людей, нуждающихся в помощи. Я даю им теплую постель и трехразовое питание, они также могут позвонить своей семье. Это необходимо, потому что ситуация в Брюсселе вопиющая. Зимой в отеле в любом случае мало постояльцев, при этом мы так же готовим еду и привозим хлеб. Почему бы не поделиться? Люди называют меня оголтелым благодетелем, но я не считаю, что делаю что-то сверхъестественное. Мы ведь все люди?»

«Я даю бродягам и беженцам теплую постель и трехразовое питание, они также могут позвонить своей семье. Это необходимо, потому что ситуация в Брюсселе вопиющая».

Беатрис: «Я тоже предоставляю приют, например, женщинам, сбежавшим из дома после насилия в семье, а также беженцам. Социальные службы платят нам за это 20 евро за ночь. Я не обязана это делать и тем более делаю это не из-за денег, мне просто хочется помочь людям.

Я никогда не забуду ту семью беженцев, которая пришла к нам просить старый хлеб. Их было так жалко. Я тут же отдала им целый пакет круассанов, которые остались у нас после завтрака.

Конечно, к нам приходят и другие люди, спрашивая еду, но им на самом деле нужны только деньги. Если ты даешь им продукты, они их выкидывают».

Оливьер: «У нас был один бомж, который под шумок прокрался внутрь через служебный вход и пошел спать. Таких мы частенько вышвыриваем на улицу».

98 беженцев на 20 000 человек

Матти принимает в своем центре Peace Village в Месене каждый год 20 тысяч гостей:

«Мы постоянно заняты разными проектами в память о Первой мировой войне. С приходом миграционного кризиса нам кажется абсолютно нормальным, что мы тоже хотим внести свой вклад. Поэтому в течение месяца мы принимали у себя 98 беженцев. Потом началось: мэр города был не в курсе наших действий, а местные жители слишком неспокойно на них реагировали. Но это случилось в основном из-за недопонимания: перед этим мы спрашивали Федеральное агентство по приему просителей убежища о том, нужно ли нам предупреждать местные городские власти, и они ответили «нет», потому что существуют определенные процедуры. Я не знаю, что это за процедуры, но факт в том, что в местном самоуправлении ничего о наших планах не знали. Я могу понять, почему это вызвало такое беспокойство.

С другой стороны, их реакция была абсурдной. Люди испугались, что население Месена вырастет на 10 процентов из-за наших мигрантов. При этом мы ежегодно принимаем в своем центре Peace Village до 20 тысяч гостей! И тут вдруг эти 98 человек им могут причинить беспокойство?

В итоге вся эта история закончилась благополучно и не было никаких неприятных происшествий. Постепенно я стал замечать, что мнение наших соседей стало меняться. Они увидели, что те беженцы – обычные люди, которые ходят на двух ногах и не кидаются на каждую встречную курицу. Со временем появилось больше сочувствия и понимания даже у пожилых жителей деревни, которые вспомнили, что во время войны сами были вынуждены искать убежище. А в начале об этом вообще никто не говорил.

Конечно, здесь иногда случаются стычки. Мы осознанно размещаем людей вперемешку, независимо от их религии или национальности: еврей или мусульманин, ирландец или британец. Ни у кого нет привилегий. Иногда между ними вспыхивают трения или оживленные споры, но я не могу припомнить, чтобы когда-то они приводили к дракам. Было бы иронично, если бы такое случилось в образовательном центре мира».

Семь китайцев в одном номере

Беа: «В самом начале к нам заселились семь китайцев, которые пожелали спать в одном номере. Вообще-то так нельзя, но мы закрыли на это глаза. Общаться с ними – это катастрофа. Например, они вообще не знали, как пользоваться горячей и холодной водой. Нам пришлось в буквальном смысле показывать им это руками и ногами. Они сами стирали белье в ведре, и у меня до сих пор стоит перед глазами то, каким образом они развешивали сушиться одежду на веревке. Особенный народ, но, должна сказать, вели они себя безупречно».

Беатрис: «Однажды к нам пожаловала целая цыганская семья, которая хотела разместиться в трех двухместных номерах. Конечно, это недопустимо: по правилам пожарной безопасности в одном номере могут находиться только два человека. Я была очень строга с ними, но они никак не соглашались и хотели во что бы то ни стало разместиться именно так. Я позвонила боссу, и тот разрешил, но при условии, что они расплатятся наличными».

Безмолвные фламандцы

Беатрис: «Как только клиенты появляются на пороге, я уже сразу могу определить, какой они национальности. Англичан можно узнать по безвкусице в одежде. Голландцев я тоже часто вычисляю из толпы: очень шумные и боевые, всегда в лоб говорят, что думают. Бельгийцы, или лучше фламандцы, они вообще другие: все заранее бронируют и почти всегда боятся что-то спросить. Последний раз здесь была пара пенсионеров, которые получили в подарок от своих детей поездку на море на выходные. Они спросили так робко: «Когда мы должны прийти на завтрак?» Я говорю: «Когда вам удобно. Буфет открыт с 8 до 10 утра». И они сразу же ободрились».

«Англичан часто можно узнать по безвкусице в одежде. Голландцев я тоже легко выделяю из толпы: очень шумные и боевые, всегда в лоб говорят, что думают».

Кевин: «Мы, фламандцы, слишком уж стеснительные. Мы часто боимся сказать, что нам что-то не нравится. Если ты хочешь более тихую комнату, скажи об этом администратору. Если вы заказали бифштекс с кровью, а вам принесли его сильно поджаренным, открой рот и скажи, чтобы отнесли назад на кухню. Тогда тебе не придется оплачивать неверный счет».

«Мы, фламандцы, слишком уж стеснительные. Если ты хочешь более тихую комнату, скажи об этом администратору».

Покажи мне свою тарелку, и я скажу тебе, кто ты

Квинтен: «Со временем я стал с одного взгляда на тарелку, вернее, на остатки в тарелке, понимать, кто с нее только что позавтракал. Конечно, бывают исключения, но есть и общие тенденции. Например, француз возьмет яблоко и съест только половину, потом возьмет апельсин, откусит немного круассан и оставит все лежать на тарелке. Немцы так не делают. Они сьедают все полностью и оставляют тарелку чистой».

«Француз съест кусочек яблока и половину апельсина, откусит круассан и оставит лежать все на тарелке. Немцы так не делают».

Беа: «Швейцарцы и люксембуржцы – странные люди. Скандинавы – очень душевные. Поначалу они ведут себя немного скованно, но, когда ты знакомишься с ними поближе, они становятся хорошими друзьями. Они еще и очень надежные люди, по крайней мере те, которые у нас останавливались».

Англичане с женами и без

Беа: «Если англичане приезжают со своими женами, они ведут себя как самые приличные люди, которых только можно себе представить. Но если они путешествуют без жен, да еще и группой, то они превращаются, черт их побери, в банду свиней».

Арно: «У нас особо никогда не было проблем с британцами. Правда, они любители посоревноваться в кафе. Те, кто уже не может больше пить, уходят по одному домой. С ними меньше всего проблем, правда, приходится все время просыпаться от дверного звонка в час ночи, в 2 часа, в 3 часа, в 4 часа…»

Американцы и джетлаг

Беа: «Американцы – не все, конечно, но все же – вообще не мой тип. Ужасно кичливые! Полная противоположность фламандцам».

Ральф: «Американцы любят произвести впечатление. Они приезжают в строгом костюме, а вечером могут одеться в стиле «Харлей Дэвидсон». Я помню одного гостя, который даже ковбойскую шляпу нацепил».

Беатрис: «На мой взгляд, большинство американцев очень толстые. И чрезмерно восторженные: “Oh, great!” или “The chocolate is fantastic!”. Примерно такие возгласы.

Часто случается, что из-за смены часовых поясов американцы полностью выходят из строя. Они приезжают в отель днем совсем разбитыми, им бы только доползти до кровати. После сна они становятся другими людьми. Иногда даже дружелюбными. Попадаются и такие, которые мешают всем среди ночи, потому что у них нарушены биоритмы».

Ян: «Американцы – трудные клиенты. Они ожидают какого-то особенного сервиса. Например, они хотят, чтобы на каждом этаже стояли автоматы со льдом, которые у нас не очень-то популярны, поэтому они постоянно звонят на ресепшн и просят принести им кубики льда».

За всем стоит русская мафия

Беа: «У нас в отеле постоянно останавливался один профессор из России. Очень доброжелательный господин. Каждое утро пил водку, может быть, поэтому и был всегда в прекрасном настроении. Он возглавлял факультет экономики в одном московском университете и зарабатывал ничтожные деньги – 75 евро в месяц. Однажды он даже пригласил нас к себе в гости, когда мы путешествовали в России. Необычный у него был дом. Там мы встретили настоящее криминальное общество. Оказалось, он был членом русской мафии или по крайней мере был с ней как-то связан. Потом еще водитель такси специально отвез нас в неправильный аэропорт, чтобы вдвойне подзаработать. При этом он всю дорогу рассказывал нам про откаты и убийства. Это было уже слишком…

Очень много наших русских клиентов говорили нам, что мы должны быть счастливы, что живем в такой стране, как Бельгия. Даже моя учительница русского говорила, что ее тошнит от собственной страны».

«Однажы гость пригласил нас к себе домой, когда мы путешествовали в России. Оказалось, он был членом русской мафии или по крайней мере был с ней как-то связан».

Кошмары в Москве

Постоялец отеля Элиас: «Отелям в России доверять нельзя. Когда я был в Москве во время Кубка Европы как болельщик клуба Anderlecht, после матча к нам в отель завалило человек сорок русских. Скорее всего, сотрудники отеля были предупреждены о них. Мужчины в масках и одежде футбольного клуба «Динамо» вошли в бар и сначала просто смотрели на нас, а потом стали угрожать нам ножами. Кто-то из персонала подал нам знак, чтобы мы бежали через заднюю дверь, поэтому мы стали перепрыгивать через стойку бара. Я бежал последним и раскидывал после себя все, что мне попадалось на пути, чтобы перегородить им дорогу: стулья, кастрюли, сковороды, столовые приборы… Точно как в фильме. С нами была одна девушка, которая в какой-то момент устала и закричала: «Бегите без меня, я больше не могу!» Русские хулиганы ничего ей не сделали, только спросили, куда мы побежали. Она указала им другое направление, и это нас спасло. Тем временем мы забежали в какое-то здание, где еще трудились рабочие. Они захотели позвонить в полицию, но не из-за тех хулиганов, а из-за нас! В принципе мы были даже рады этому: чем быстрее полиция приедет, тем лучше. Но получилось совсем наоборот. Они отнеслись к нашей жалобе несерьезно, и только после того, как прибыл консул, приложили какие-то усилия. Но мы так и не узнали, что стало с теми хулиганами. Я бы хотел предупредить бельгийских болельщиков, которые собираются ехать в Россию на чемпионат мира: будьте осторожны, там никому нельзя доверять!»

Квота на русских и китайцев

Ян: «Об этом не принято говорить вслух, но раньше было много отелей, которые работали с квотами. Например, одним из общих правил было принимать не более 15 % русских в отеле из-за страха потерять клиентов из других стран. Некоторые гости боялись русских, другие возмущались их поведением в буфете за завтраком, а многих, в том числе и меня, смущали слишком маленькие бикини у русских женщин. После них шли китайцы. Два года назад еще никто не хотел китайцев. «Это деревенщины! – говорили про них. – Они плюют на пол, едят руками…» Примерно так о них отзывались. Следующими были японцы, затем фламандцы… Но так нельзя: люди все разные, и нужно научиться общаться с ними, а не отказываться от них. Каждый гость – хороший гость, если ты умеешь с ним обращаться».

Ральф: «Самая большая неприязнь была к китайцам. Я помню одного, который хотел плюнуть в корзину для зонтиков, но промахнулся. Надо было видеть лицо немца, который стоял у ресепшн прямо за его спиной».

«Раньше было много отелей, которые работали с квотами. Например, одним из общих правил было принимать не более пятнадцати процентов русских в отеле из-за страха потерять клиентов из других стран».

Тишина по-африкански

Арно: «К нам приезжают люди со всего мира. Африканцев меньшинство, но и они останавливаются здесь время от времени. Одного африканца мне пришлось выставить на улицу, потому что он кричал всю ночь в окно на непонятном африканском языке. Другие постояльцы стали жаловаться на него. Я поговорил с тем мужчиной, и он рассказал, что таким образом отпугивает шум на улице. Наш отель находится в центре города, поэтому, да, там есть городской шум. Мы стояли с ним вместе у окна. Он говорит: «Смотри, если я кричу, становится тихо». Я ответил: «Да, но лучше пусть останется так». Однако следующей ночью все снова повторилось. Мне не оставалось ничего другого, как выставить его вон. Скорее всего, он так и не понял за что».

Голландцы, ах уж эти голландцы

Ральф: «Голландцы они и есть голландцы. Очень шумные. Я не думаю, что какой-нибудь голландец мог бы один посидеть в баре в тишине. Нет, они с размахом открывают дверь и с порога начинают: «Хай!»

Джесси: «Большинство гостей, которые у нас останавливаются, – это голландцы. Жаль, потому что это самые проблематичные для нас клиенты. Они причиняют всем много неудобств и создают много шума. Владельцы других хостелов предупреждали нас о них в самом начале. Мы смеялись над этим, но через год нам стало понятно, что именно они имели в виду. Если голландец один, проблем почти никогда не возникает. Но если они заселяются группой, мы хватаемся за сердце».

Арно: «Все хостелы жалуются на горластых голландцев. Они чаще всего заселяются по несколько человек и всегда создают много шума. Одна пожилая пара как-то призналась нам, что им иногда бывает стыдно за то, что они голландцы.

Мы уже два года содержим хостел. Когда ты впервые становишься владельцем отеля, тебе приходится начинать все с чистого листа и ты можешь сам выбрать, каким образом его заполнить. Случаются и подъемы, и падения. Раньше мы думали: «Вау! Группа из двадцати человек – и наш отель почти полный!» Но со временем мы перестали так думать. Принимать группы людей – всегда чревато последствиями, особенно в случае с голландцами. Они приезжают трезвыми, но, когда начинают пить, тогда и появляются неприятности.

Сначала ты боишься что-то предпринимать, но потом ты быстро учишься на своих ошибках. Например, сейчас мы просим группу гостей подписывать контракт. Собственно, группа из десяти голландцев моложе сорока лет – и есть источник проблем. Особенно если ты их заранее не предупредишь, как они себя должны вести. Как только я говорю, что здесь нельзя устраивать вечеринки, некоторые сразу же срываются с крючка. Если во время бронирования мы видим в электронной почте «.nl», то сразу предупреждаем, чтобы они не заходили слишком далеко. Иногда мы даже отказываем корпоративным группам. Конференции и спортивные мероприятия – как правило, исключения, но даже в этом случае все равно что-то происходит.

Однако я точно знаю, что большинство людей ведут себя должным образом, потому что пока что у нас не было слишком уж крупных неприятностей. К счастью».

«Если во время бронирования мы видим в электронной почте «.nl», то сразу предупреждаем, чтобы они не заходили слишком далеко».

Другие культуры

Ян: «Большинство стереотипов верны. Например, англичанину всегда нужна его бутылка пива. Но в жизни все намного сложнее. Мы всегда думали, что голландцы вообще не разбираются в еде и напитках, но за последние годы все очень изменилось. Они очень ценят, если вы рассказываете им о продуктах, и на чаевые не скупятся. Голландцы славятся своей жадностью, но вопреки всему правда такова, что самые большие чаевые ты получаешь именно от них.

Кевин: «Люди слишком много живут в своем собственном мирке. Каждый видит только свою культуру, свои собственные манеры. Когда начинаешь общаться со всеми этими людьми, понимаешь, что в мире существует много всего разного».

Ливе, волонтер в гостинице при больнице, где проживают родственники пациентов: «У нас останавливаются люди совершенно разных культур, и посторонний человек не может представить, как трудно им порой приходится адаптироваться к новым условиям. Например, наши гости должны сами заправлять свою постель, но многим иностранцам приходится делать это впервые. К примеру, они вставляют матрас в пододеяльник».

Манера высмаркиваться

Кевин: «Гость из России ведет себя по-другому, чем, например, гость из Китая. Китайцы слишком близко вторгаются в твое личное пространство, они могут стоять с тобой нос к носу. Очень важно, чтобы в этот момент ты не отступил назад, иначе можно их обидеть. Немцы более сдержанные, холодные.

Если ты можешь подстроиться под манеры своих гостей, то обязательно выиграешь от этого, независимо от того, какую должность в отеле ты занимаешь. Здесь играют роль не только твои здравый смысл и воспитание, но и опыт. В некоторых странах, например, считается оскорбительным показывать другому человеку подошву обуви. То есть если ты будешь сидеть за столом, закинув ногу на ногу, то нанесешь оскорбление чуть ли не половине присутствующих в ресторане.

Мы часто смеемся над людьми другой культуры, которые ведут себя не так, как мы, но русская дама, наложившая себе полную тарелку еды за те же самые деньги, что и вы, думает о вас то же самое. Ей дико видеть, как вы подходите к шведскому столу шестой раз подряд. Или тот китаец, который высмаркивается на землю, как футболист… Нам кажется это противным, но так делает минимум миллиард людей в мире, и им тоже противно смотреть, как мы, фламандцы, сморкаемся в платок, сворачиваем его, кладем себе в брюки и несем домой. Для чего?

Работники отелей смотрят на подобные вещи совершенно иначе. Я на сто процентов убежден, что среди них намного меньше расистов. Во-первых, потому что они более открыто смотрят на мир, а во‑вторых, потому что они сами работают в мультинациональном коллективе».

«Я на сто процентов убежден, что среди работников отелей намного меньше расистов».

Ян: «Во время Рамадана для мусульманских сотрудников мы организовали специальное место для моления. Не было ни одного работника другого вероисповедания, который был бы недоволен этим, напротив, все отнеслись с большим пониманием».

Не говорите про войну

По мнению одного опытного отельера, культурные различия со временем размываются, а иногда и совсем исчезают.

Беа: «Должна сказать, что эта разница постоянно уменьшается. И мы видим это. Например, неожиданно для нас в нашем отеле заселились русские бизнес-леди и стали обращаться с нами как с мусором. Также немецкая молодежь сейчас не так хорошо воспитана. Хотя раньше мы часто встречали немцев, которые даже приносили извинения за войну, хотя, на мой взгляд это было уже лишним…»

8. Страх и ненависть в отелях

«Люди часто мне говорят: «Везет тебе, ты видишь весь мир!» Но они ошибаются. Из отеля я еду в бассейн, а потом назад в отель. И все». —

Майкл Фелпс, восемнадцатикратный золотой призер Олимпийских игр.

Для большинства из нас отель – это временное уютное гнездышко. И лишь для маленькой группы населения жизнь в отеле не единоразовый и добровольный выбор, а ежедневная рутина. Бизнесмены, журналисты, спортсмены, артисты… Только они знают, каково это – постоянно жить в отеле.

Руди Труве, артист, основатель группы Heaven Hotel, композитор знаменитого хита Hotellounge рок-группы dEUS: «Отели излучают что-то грустное и в то же время романтичное и вдохновляющее. Там, конечно, лучше, чем в автобусах для турне. Я не говорю о тех прославленных мини-фургонах, а имею в виду ночные автобусы повышенной комфортности, которые напоминают мне подводные лодки. Первые дни турне обычно проходят весело и интересно, но потом начинается одна морока. Вот поэтому я так рад, когда выдается возможность остановиться где-нибудь в отеле».

Все номера одинаковые

Эрик, спортивный журналист: «Я раз сорок в год останавливаюсь в различных отелях за границей, а если происходят крупные спортивные мероприятия, такие как чемпионат мира или Олимпийские игры – то есть каждые два года, – тогда еще чаще. Все должно быть хорошо организовано, иначе ты не сможешь продержаться шесть недель подряд где-нибудь в Бразилии. Я думаю, что в отеле я более дисциплинированный, чем дома.

«Все должно быть хорошо организовано, иначе ты не продержишься. В отеле я более дисциплинированный, чем дома».

Я работаю журналистом уже тридцать лет и со временем стал замечать, что все гостиничные номера выглядят одинаково. Справа – ванная комната, прямо перед тобой – стол, слева – кровать, или все в зеркальном отражении. В основном мы останавливаемся в хороших отелях, но бывают и исключения. Например, рестораны не всегда идеальны. Я считаю, что хороший завтрак очень важен. Сейчас везде встречаются эти шведские столы, которые иногда сильно разочаровывают. Хороший кофе тоже не всегда бывает само собой разумеющимся. Затем гостиничный номер. Для меня это рабочее место, поэтому письменный стол должен быть достаточно большим, и wi-fi должен работать как положено. Что еще важно – это хороший матрас.

Чем больше стареешь, тем труднее становится жить в отелях. Особенно сильно скучаешь по внукам. Хорошо, что сейчас есть много средств общения, таких как FaceTime, например».

Почему в номерах лежит Библия

Сейчас Библия в отелях встречается все реже и реже, но она все равно сильно бросается в глаза, чтобы быть просто случайностью. И все же почему в ящичках ночных столиков лежит Библия? За это нужно благодарить или винить, кому как больше по душе, ассоциацию «Гедеон» – организацию, в которую входят более 300 тысяч путешествующих христианских бизнесменов, распространяющих Библию. Ассоциация была создана в 1898 году двумя верующими, которые случайно встретились в одном из отелей США. Так как ни у одного из них не оказалось с собой Библии, им пришла в голову безумная идея обеспечить каждый отель в мире экземпляром этой книги. Эта идея привела к ошеломительному успеху: 28 апреля 2015 года двухмиллиардный экземпляр Библии обрел дом в одной из гостиниц мира. На сайте blog.gideons.org можно отслеживать, сколько экземпляров Библии уже распространено по гостиницам в настоящее время. К моменту печати этой книги там стояла цифра 2 051 063 390.

Хилде, директор отдела маркетинга страховой компании: «Я по-прежнему периодически бываю за границей, но раньше, в начале моей карьеры, когда я еще была молодой и у меня не было детей, я несколько лет провела в разъездах по Америке и Великобритании. В то время я постоянно жила в отелях, иногда довольно продолжительный срок. Первое, что я делаю по приезде в гостиницу, – распаковываю чемодан, даже если я приехала всего лишь на одну ночь. Это уже вопрос принципа. На что дальше я обращаю внимание? На чистоту! Комната может быть маленькой, но она должна быть чистой. Также очень важны хороший гель для душа, фен для волос и возможность самому регулировать температуру в комнате. В гостиничных номерах обычно бывает либо слишком жарко, либо слишком холодно».

«Также очень важна возможность самому регулировать температуру в комнате. В гостиничных номерах обычно либо слишком жарко, либо слишком холодно».

Подозрительные австралийцы и правильные бизнесмены

Беа: «В нашем отеле останавливалось много деловых людей, и их работодатели обычно просили нас сообщать о любых нарушениях. «Если они не могут нормально вести себя в отелях, то они и в других местах будут некорректны», – так они рассуждали. Однажды у нас был один австралиец, который где-то напился и в четыре часа ночи стал, как ненормальный, звонить во входную дверь. Его сопровождали два студента, которые, по всей вероятности, украли у него деньги и бумажник. Мы втроем дотащили его наверх. На следующий день тот австралиец точно ко времени появился на работе. Больше ничего особенного не было, только у него все было украдено. Нам не хотелось, чтобы нас потом обвинили в воровстве, поэтому я обо всем сообщила его боссу. Неделю спустя того мужчину арестовали в аэропорту в Австралии и посадили в тюрьму. Что именно произошло, мы так и не узнали».

Ральф: «У нас было около двадцати номеров, которые были специально предназначены для деловых партнеров предприятий, находящихся неподалеку от нас. Среди них было много иностранцев, которые приезжали почти каждую неделю. Только не надо думать, что они пускались во все тяжкие: не каждый из них носил часы Rolex и имел золотые кредитные карты».

Беатрис: «Многие думают, что бизнесмены вдали от дома только и знают, что безобразничают, но они ошибаются. Представьте, что на следующий день вы должны присутствовать на важном собрании или заключить долгожданный контракт. Накануне вы вряд ли уйдете в запой».

Босс оплатит

Йорис, бармен в четырехзвездочном отеле: «У нас чаще всего бывают люди из деловых кругов. Большинство из них находятся здесь в полном одиночестве. Они приходят в бар в надежде получить немного внимания. Я стараюсь сделать все, чтобы они могли развлечься, но не собираюсь вникать в чужие проблемы. С этим они должны справляться сами. Я бармен, а не психолог.

Мы обычно закрываемся около полуночи. Люди думают, что тут много чего происходит, но нам совсем нечего рассказать. Я, конечно, не знаю, как в других отелях, но у нас – ничего особенного. Хотя в Брюсселе проходит известная строительная выставка-ярмарка Batibouw. Я бы сказал, что строители, которые туда приходят, – типичные представители рабочего класса, способные потерять над собой контроль. Но в остальном все проходит благополучно. У бизнесменов очень насыщенная жизнь, и у них бы ничего не получалось, если бы они каждый вечер напивались. Они этого не делают, даже когда заключают выгодную сделку. Или же мои гости не заключают много хороших сделок. Такое тоже возможно.

«Сегодня в бар приходит намного меньше народа по сравнению с прошлыми временами. Мне кажется, из-за того, что предприятия перестали полностью оплачивать все расходы в командировках».

Я работаю здесь уже 17 лет и замечаю, что сегодня в бар приходит меньше народа по сравнению с прошлыми временами. Мне кажется, из-за того, что предприятия перестали полностью оплачивать все расходы в командировках. Раньше такое часто случалось. Я могу понять работодателей – такая система была им слишком невыгодна, и сейчас работники остались с носом».

Одинок? Жаль

Путешествие в одиночку имеет свои преимущества, хотя есть и обратная сторона медали. Например, никто не сядет с тобой в обнимку, чтобы полюбоваться розовым закатом. Или, когда ты сидишь в одиночестве за столиком в ресторане, тебе даже не с кем обсудить, какой чудесный букет у этого вина. Однако, помимо этих сентиментальных вздохов, есть еще и финансовые издержки, потому что путешествовать одному дороже, чем вдвоем. Звучит меркантильно? Ну что же, жизнь не всегда бывает альтруистичной.

Эрик: «Иногда я отправляюсь в командировку с коллегами, но чаще всего путешествую совсем один. Собственно говоря, мне это не кажется ужасным, я люблю быть один. Ты сам себе хозяин и можешь сам выбирать, где тебе ходить или стоять. Но иногда постоянное одиночество угнетает – например, в ресторане. Не то чтобы мне всегда и везде нужно быть в обществе, но время от времени хочется с кем-нибудь поболтать.

Боюсь показаться нескромным, но могу сказать, что у меня завидная работа, благодаря которой я путешествую по тем местам, куда обычные туристы редко добираются: Азербайджан, Казахстан, Южная Корея и Япония… Всегда стараюсь увидеть как можно больше в городах, где я бываю. Если мне приходится останавливаться на очень долгий срок, моя жена приезжает навестить меня, и мы берем с ней еще несколько дополнительных дней отпуска на отдых вдвоем».

Натали Ле Бланк, автор книги «Solo», в которой она рассказывает, почему все больше людей живут в одиночестве: «Некоторые моменты в жизни становятся действительно прекраснее, если тебе есть с кем их разделить, но в то же время мне никто и не нужен, чтобы толкать меня локтем в бок, глядя на заходящее солнце, и говорить: «Красиво, да?» Мне нравится путешествовать одной. Так получается гораздо чаще знакомиться с людьми, чем если ты ездишь со своим партнером. Однако я заметила, что, когда ты один, ты меньше смеешься. Конечно, иногда удается пошалить в одиночку, из-за чего может стать даже смешно, но вряд ли ты один будешь хохотать до слез.

«Мне нравится путешествовать одной, однако я заметила, что, когда ты один, ты меньше смеешься. Вряд ли ты один будешь хохотать до слез».

Люди, которые путешествуют в одиночестве, как правило, платят на порядок больше за номер в отеле, чем пары. За этим стоит экономическая логика: если один человек будет спать в номере на двоих, то владелец отеля половину этих денег опустит себе в карман. Конечно, на этот счет поступает и будет поступать много жалоб. Но даже если отель и предоставляет комнаты на одного человека, то они обычно очень маленькие и прячутся где-нибудь в дальнем углу рядом с котельной. К счастью, путешествие в одиночку становится все более популярным, и туристический сектор потихоньку адаптируется к этой растущей тенденции».

Хилде: «Я заметила, что сейчас появляется все больше и больше столиков на одного или двух человек. К тому же появляются новые отели, такие как CitizenM и The Hoxton, в которых прослеживается концепция уединения».

«Если отель предоставляет комнаты на одного человека, то они обычно очень маленькие и прячутся где-нибудь в дальнем углу рядом с котельной».

Одинокая женщина

Мужчинам в это трудно поверить, но в 2016 году женщины могут сами о себе позаботиться. Сегодня некоторые отели предлагают номера, которые предназначены специально для путешествующих деловых женщин. Эти «чисто женские» комнаты обеспечены дополнительной системой безопасности – например, дверным засовом. Отель Worldhotel Grand Winston, расположенный в голландском городе Рейсвейк, предоставляет даже профессиональные фены для волос, зеркало для макияжа с подсветкой, весы, атласные вешалки и глянцевые журналы, которые можно почитать на досуге.

Хилде: «Если молодая женщина останавливается одна в отеле, это еще ничего не значит. Например, раньше я всегда ужинала в ресторане отеля одна, но очень часто ко мне подходил какой-нибудь незнакомый мужчина и спрашивал, может ли он присесть за мой столик. В первый раз я очень смутилась. В любом случае мне это не понравилось. Потом я была уже более решительной и в то же время менее наивной. К примеру, я невербально показывала, что ценю свое уединение и хочу побыть одна, демонстративно спрятавшись за раскрытую газету. Или я заказывала ужин к себе в комнату, поэтому не было необходимости выходить оттуда.

Может быть, я параноик, но, если мужчина во время завтрака подходит и спрашивает «Can I join you?», мне становится совершенно ясно, что ему просто хочется поболтать. К счастью, на этом все и заканчивается. Меня еще никто не хватал за ягодицы. В студенческой столовой, когда я училась в университете Лёвена, с этим было больше проблем, чем сейчас в деловых поездках.

Может быть, я была похожа в то время на легкую добычу. Или это связано с моим возрастом – мне уже, между прочим, сорок.

Хорошо, что времена изменились. Двадцать лет назад редко можно было встретить одинокую женщину в отеле. Сегодня же полно гостей, путешествующих в одиночку, и половина из них – женщины».

Натали: «Я не вижу ничего плохого в том, что мужчина немного флиртует, но его поведение может быстро измениться. Есть очень большая разница между «просто поболтать» и явной попыткой тебя закадрить. Женщина это сразу же определяет по манере его поведения.

В большинстве случаев все заканчивается благополучно, но все равно это зависит от того, где ты находишься: чем южнее, тем больше развита мачо-культура и тем больше шанс, что тебя начнут преследовать. Стук в дверь, неприличные предложения, иногда даже от сотрудников отеля… Один раз я по-настоящему почувствовала себя некомфортно и даже придвинула шкаф к двери на всякий случай. Просто один мужчина слишком уж настойчиво звал меня пойти куда-нибудь выпить. Я не была напугана, но просто подумала, что, если он захочет войти в мою комнату, я по крайней мере это услышу. Однако этот случай был скорее исключением из правил».

«Один раз я по-настоящему почувствовала себя некомфортно и даже придвинула шкаф к двери на всякий случай. Просто один мужчина слишком настойчиво хотел выпить со мной».

Зоя, менеджер по персоналу в международной организации: «Я периодически бываю за границей, хотя раньше это случалось намного чаще. К счастью, сейчас многие дела могут решаться по телефону, отчего работа становится эффективнее. У меня четверо детей, и когда они были еще совсем маленькими, мне не всегда было легко. Поначалу мне часто задавали вопросы, каким образом я собираюсь совмещать работу и детей. Думаю, что мужчину, у которого тоже есть дети, вряд ли бы об этом спрашивали.

То же самое касается и молодых родителей. Правда, сейчас довольно много разных способов поддерживать общение со своей семьей. Хочу сказать, что мне доставляло удовольствие и выбраться куда-то одной, например, чтобы спокойно насладиться полноценным завтраком. Мне это очень нравилось.

Я, хоть и всегда езжу в командировки одна, в отеле нахожусь вместе с коллегами из других филиалов. Слишком банально утверждать, что женщине путешествовать в одиночку – это не то же самое, что мужчине. Я, например, довольно часто заказывала ужин в номер, чтобы не сидеть в ресторане за столиком одной. Мне не нравится есть в одиночестве, и я стараюсь избегать этого. Кроме того, когда ты в командировке, можно эффективнее использовать свое время и дополнительно поработать у себя в номере.

И конечно же, нужно быть осторожнее с заигрываниями. Я уверена, у симпатичной женщины всегда есть шанс найти приключения. Например, на международных встречах легче всего что-нибудь замутить, потому что там нет почти никакого контроля. Если люди становятся от этого счастливее – почему нет? Это их право, хотя лично мне вообще не нужны всякие осложнения.

Как-то раз в командировке один из моих начальников стал заигрывать со мной. Вечером он появился у дверей моего номера и напрямик заявил о своих намерениях. Возможно, он считал, что меня это очарует. Честно признаться, он был довольно красивым мужчиной и его внимание поначалу даже льстило. И все-таки я поехала туда не для этого, поэтому решительно захлопнула дверь у него перед носом. Как такое вообще произошло? Мы с коллегами ходили ужинать вместе, а потом потанцевали немного. Я уже потом задумалась, может быть, я сама подавала какие-нибудь неправильные сигналы? Думаю, что нет, но ведь никогда не знаешь, как это расценивают другие.

Всегда опасно отказывать коллеге, который выше тебя по должности. Это может плохо сказаться на твоей карьере, но я ни секунды не задумывалась об этом. К тому же у меня было хорошее положение, потому что с моим юридическим дипломом я могла пойти работать куда угодно. Я только сомневалась, нужно ли рассказывать об этом коллегам, но в результате не стала этого делать. Спустя годы я смотрю на тот случай как на смешной опыт. Сейчас я работаю менеджером по персоналу и внимательно приглядываюсь к мужчинам. С другой стороны, это случилось всего лишь один раз за двадцать лет, поэтому это точно исключение. Я также поняла, что как женщина ты можешь избежать многих проблем, если сама этого захочешь. Если ты открываешь дверь кому-нибудь из обслуживающего персонала, делай это не в ночной сорочке. Но это же и так ясно!»

«Как-то раз в командировке один из моих начальников стал заигрывать со мной. Вечером он появился у дверей моего номера и напрямик заявил мне о своих намерениях».

Пощечина

О гендерном равенстве мечтают не только гости женского пола. Работники(цы) отелей тоже могут поговорить на эту тему.

Ральф: «У нас был один итальянец, бабник, который не мог держать свои руки где надо. Он говорил только на итальянском. И на языке любви… Пожилой мужчина, лет шестидесяти-семидесяти. Наша уборщица была занята уборкой, когда он внезапно ущипнул ее за ягодицы. Ей это не понравилось, и она сразу же влепила ему пощечину. Его это отрезвило. Я сказал ей, что она правильно поступила. Персонал должен быть вежливым с клиентами, но подобные вещи должны немедленно пресекаться. И я лучше обойдусь без таких клиентов, не важно, кто они».

«Наша уборщица была занята уборкой, когда он внезапно ущипнул ее за ягодицы. Она сразу же влепила ему пощечину».

Беатрис: «Лично я считаю индусов самыми ужасными в этом плане. Они вообще терпеть не могут, когда женщина к ним обращается. Если я, например, во время завтрака сообщаю им, что такси уже ждет их – тогда в городе было слишком мало шоферов такси, поэтому после двух минут ожидания они уезжали прочь, – они отмахивались от меня по типу: «Не читай мне тут нотации!»

«Лично я считаю индусов самыми ужасными в этом плане. Они вообще терпеть не могут, когда женщина к ним обращается».

Зайди-ка ко мне в комнату

Беа: «Однажды утром на ресепшн позвонил один состоятельный гость с просьбой «немедленно!» прийти. Очень авторитетная фигура, он привык, что все пляшут под его дудку. В его комнате был ужасный кавардак, и я должна была ему помочь собрать чемодан. Мне это дело сразу не понравилось, а моего мужа в то время не было дома. Представь, что, когда я зашла в номер, он сразу же закрыл дверь на замок. Я ему говорю: «Мы не будем этого делать». Богатые или нет, клиенты сами должны собирать свои грязные трусы…»

Беатрис: «Я специально никогда не хожу наверх одна. Если мне звонят и спрашивают: «Можете ли подняться наверх?» – я посылаю кого-нибудь другого. Но сейчас такие просьбы слышны все реже и реже. У всех есть мобильные телефоны, и почти никто не звонит на ресепшн».

Оливьер: «У нас ночевали две женщины, и однажды вечером они попросили срочно к ним прийти. Когда я вошел внутрь, они обе стояли обнаженными, и одна из них закрыла за мной дверь. Я сразу же вышел из комнаты. Моя жена мне верит…»

9. Каждому свое: секс, наркотики и рок-н-ролл

«В каждом крупном отеле бывают скандалы». —

Стивен Кинг, «Сияние»

Если вы, дорогой читатель, после ознакомления с содержанием книги сразу же перелистали ее сюда – на девятую главу, я могу вас понять. Но все-таки не забудьте прочитать и предыдущие восемь глав. В конце концов, вы за них тоже заплатили. Итак, девятая глава. Название говорит само за себя. Если бы кровати в отелях умели говорить, они рассказали бы именно это.

Просто перепихнуться

Беатрис: «Чего я тут только не видела: от предложения руки и сердца до случайного секса между гостями, от флирта до ссор. Например, люди заселяются вместе, чтобы провести романтический выходной, а выселяются по отдельности еще до того, как выходной закончился.

Была еще пара, которую я спросила, какую комнату они желают: окнами на главную улицу или на ту сторону, где потише. На что мужчина ответил: «Ох, не имеет значения, нам просто перепихнуться».

«Я спросила, хотят ли они более тихую комнату, на что мне ответили: «Ох, не имеет значения, нам просто перепихнуться».

Беатрис: «Один клиент – очень странный тип: специально ехал сюда 150 километров, чтобы вручить мне букет красных роз. Он даже не стал останавливаться в отеле. Я его спросила, чем я заслужила такой подарок. «Потому что ты всегда такая дружелюбная!» – ответил он. Но из-за этого ведь не дарят букеты красных роз? Мне почему-то стало противно, и я отдала цветы своей сестре».

Место для любовников

Беатрис: «Супружеские измены случаются в отеле очень часто. Даже у людей, которых я знаю лично. Я предпочитаю больше не говорить: «Добро пожаловать к нам снова». Можно подставить клиента. Например, у нас снова остановился ночевать мужчина со своей пассией, а до этого я пару раз видела его с другой женщиной. Он сразу же подал мне знак: «Мы друг друга не знаем!» Поэтому пришлось сказать: «Добрый день. Желаете что-нибудь выпить?»

«Я предпочитаю больше не говорить: «Добро пожаловать к нам снова». Можно подставить клиента».

Беа: «Однажды нам звонит американка и просит соединить ее с номером 8. Я отвечаю без задней мысли: «Мистер и миссис Х? Минуточку, пожалуйста». На что та дама возмущенно реагирует: «Простите? Миссис Х???» Я сразу же сообразила, какую оплошность допустила, и попыталась выкрутиться: «Ой, вы имели в виду номер 8? Я вас неправильно поняла». Что-то типа того. Естественно, это не сработало. Я потом во всем призналась тому мужчине и принесла свои извинения, но его жена звонила мне каждый день. «Наш брак зависит от того, правду ли вы говорите», – настаивала она, и мне было не по себе. Всю неделю я ей повторяла, что ошиблась, но не знаю, хорошо ли там между ними все закончилось».

«Наш брак зависит от того, правду ли вы говорите», – настаивала она, и мне было не по себе».

Беатрис: «У нас был один мужчина, который долгое время снимал номер с женщиной, которая, как потом выяснилось, не состояла с ним в браке. Мы каждый вечер должны были приносить ему бутылку шампанского. И это длилось до тех пор, пока на пороге не появилась его законная супруга: «Мой муж у вас?» Не знаю откуда, но она даже знала номер его комнаты, и той девочке по вызову пришлось в конце концов перелазить в соседнюю комнату через окно».

Подмочить репутацию

Квинтен: «Как-то вечером одна особа из очень уважаемой адвокатской фирмы незаметно прошмыгнула с арабским шейхом, который заплатил только за одноместный номер. На следующий день она забыла в номере какую-то книгу и позвонила нам, чтобы спросить, может ли она прийти и забрать ее. Я иногда не понимаю людей, которые ставят на кон все ради одной ночи. Если бы мы захотели, то могли бы испортить ей репутацию. Но как владелец отеля я этого, конечно, не сделала. Осмотрительность – это святое! Тем не менее мы очень вежливо попросили ее заплатить за себя».

«Если бы мы захотели, то могли бы испортить ей репутацию. Но как владелец отеля я этого, конечно, не сделала. Осмотрительность – это святое!»

Игровая комната

Измены сегодня – новая ниша на рынке. Все больше гостиниц – и не только дешевые «rendez-vous» отели[22] – предоставляют свои комнаты для day-use – использования на один день. Работники отелей между собой называют такие комнаты игровыми.

Квинтен: «Периодически днем к нам приходят пары, которые сначала регистрируются, а через два-три часа уже выписываются из отеля. Я же не должен писать жалобу по этому поводу? Один раз были мужчина и женщина, которые так спешили, что побежали наверх без регистрации, а час спустя также стремительно убежали оттуда. Они лишь положили 125 евро на стол, ничего нигде не заполняя и не расписываясь. Конечно, для нас это очень выгодно, но мы все равно ведем себя в таких случаях очень осторожно. За такие деньги к нам могли прийти и из Туристического фонда с проверкой, и тогда нам пришлось бы возвращать субсидии, которые мы от них получаем. С другой стороны, если гости заезжают в отель днем, ты же не можешь их спросить: «Вы по-быстрому или еще здесь на ночь останетесь?»

«Eсли гости заезжают в отель днем, ты же не можешь их спросить: «Вы по-быстрому или еще здесь на ночь останетесь?»

Беатрис: «Наш отель находился недалеко от шоссе, и у нас часто появлялись гости, которые бронировали номер на час или два. Они всегда немного смущаются на ресепшн, платят наличными. Чаще всего женщина покидает отель первой. Никаких счетов и чеков. Для отеля это, конечно, выгодно: можно сдать один номер дважды за день».

Кевин: «Хороший сотрудник отеля должен уметь подстраиваться под разных клиентов, правильно используя и речь, и язык жестов. Например, с интровертами нужно говорить тише, меньше смотреть им в глаза, иначе они будут чувствовать себя неуютно. Если человек выписывается из отеля после day-use, не надо возникать перед ним тут как тут и задавать ему свой стандартный вопрос, не заинтересован ли он в карте постоянного клиента. Самое последнее, чего хочет гость, – на следующий день получить у себя дома почту из отеля, где он накануне порезвился с любовницей».

«Самое последнее, чего хочет гость, – на следующий день получить у себя дома почту из отеля, где он накануне порезвился с любовницей».

«Тупая дура»

Беатрис: «Во время выставки Millionaire Fair у нас ночевал один мужчина, посреди ночи он попросил меня зайти. «Я хочу смотреть порно!» – заявил он. У него, по всей видимости, намечалась бурная ночь, потому что в его кровати лежали две пьяные женщины. Я ему вежливо объяснила, что у нас в номерах нет платного кабельного телевидения, но он рассмеялся мне в лицо. «Что за тупую дуру посадили на ресепшн!» – сказал он. Я сделала вид, что ничего не слышала, и быстро вышла из комнаты. На следующий день без пятнадцати двенадцать дня они еще спали у себя в номере, поэтому я позвонила им, чтобы разбудить: «Если до двенадцати часов вы не выпишетесь из отеля, я буду вынуждена выставить вам счет и за второй день». Обычно мы снисходительны к гостям, но к тем клиентам у меня не было никакого сочувствия. «Ну, это не очень вежливо с вашей стороны», – сказал он два часа спустя, когда пришел выписываться. И я ответила: «То, что вы сказали мне сегодня ночью, тоже было не очень любезно». Он ничего не ответил. Если ты наемный работник, то у тебя ограниченные возможности. Ты должен соблюдать правила и не можешь говорить все, что думаешь, но это не значит, что нужно позволять вытирать об себя ноги».

«Если ты наемный работник, то у тебя ограниченные возможности. Ты должен соблюдать правила и не можешь говорить все, что думаешь, но это не значит, что нужно позволять вытирать об себя ноги».

«Блондинка с пышной грудью»

Ральф: «Конечно, иногда приходится звонить в эскорт. Когда мне было восемнадцать лет, ко мне впервые подошел мужчина и без смущения спросил: «Можешь заказать молодую женщину? Желательно высокую блондинку с пышной грудью». Естественно, в тот раз я испугался, но потом быстро привык.

У нас в округе нет подобных заведений. Тогда мы с тем мужчиной воспользовались объявлением из газеты, и через полчаса в отеле стояла блондинка с пышной грудью. Только в тот момент в отель пришел коллега того мужчины и постарался перевернуть все по-своему: «Ха, так это же моя женщина! Иди сюда, милая. Как твой шопинг?» Я не верил своим глазам! Конечно же, все прекрасно понимали, что происходит…»

Беатрис: «Вообще-то мне не часто приходится вызывать женщин: обычно клиенты ждут, когда я уйду домой и меня заменит ночной сторож. Мне кажется, они не очень любят просить о чем-то подобном женщину. Но у нас здесь есть книжечка с визитками проституток. Это просто жизнь».

«Мы не сутенеры»

Ян: «В этом никто не признается, но даже в крупных сетевых отелях такое происходит. Раньше это происходило так. Мужчина звонит на ресепшн: «I need a girl!» Сначала ты ему отвечаешь: «Мы не можем этого делать, мы не сутенеры». Если гость после этого все равно настаивает, ты говоришь: «Окей, я что-нибудь придумаю». Потом звонишь в эскорт-услуги: «Мне нужна женщина для господина Янссенса». Чуть позже на ресепшн появляется дама и говорит, что пришла к господину Янссенсу. Ты смотришь на нее невинными глазами: «Но вы же и о ресепшн не забудете?» И тогда она дает 50 евро чаевых за то, что мы ей позвонили. Потом она включает их в стоимость и берет 250 евро с клиента, из которых ее прибыль составляет 200 евро. Но это бывает в идеальном случае.

В настоящее время ресепшн в отеле принимает участие в подобных делах все меньше и меньше, потому что благодаря Интернету секс стал вездесущим. Тебе нужно только открыть свой смартфон или ноутбук, набрать слово «SEX» и город, в котором ты находишься, а дальше остается только выбрать».

«Даже в крупных сетевых отелях такое происходит. Сначала ты отвечаешь: «Мы не можем этого делать, мы не сутенеры». Если клиент настаивает, говоришь: «Окей, я что-нибудь придумаю».

Playboy в гостях

Питер: «Проститутки к нам никогда не приходили, но однажды журнал Playboy снял наш отель в аренду, чтобы сделать фоторепортаж. Как раз в тот день, когда мне нужно было отсутствовать! Прошло много месяцев, прежде чем я увидел результат. Шикарная девушка у бассейна. У моего бассейна. На моих качелях. Перед моим камином. И… в моей собственной кровати. Видимо, фотографу не понравились кровати в номерах, и он выбрал самую лучшую, которую нашел в отеле…

«Playboy взял у нас отель в аренду, чтобы сделать фоторепортаж. Как раз в тот момент, когда мне нужно было отсутствовать!»

Пару месяцев спустя наш отель снова арендовали, в этот раз фотограф. Тогда я точно решил присутствовать, но что вышло? Снимали сильно накачанных мальчиков, потому что дизайнер моды, для которого делали те фотографии, выпустил мужскую линию одежды…»

Секс-вечеринки

Ян: «У персонала отелей тоже бывают секс, наркотики и рок-н-ролл. Не говорите моей жене, но я помню, как после открытия гостиницы мы все вместе, в том числе и руководство отеля, ходили на групповые секс-вечеринки и в свингер-клубы. Я этим совсем не горжусь, но подозреваю, что такое везде происходит. Единственное, что могу сказать: в последние годы гламур исчезает, конечно, если это можно назвать гламуром».

«После открытия гостиницы мы все вместе, в том числе и руководоство отеля, ходили на групповую секс-вечеринку и в свингер-клубы. Я этим совсем не горжусь, но подозреваю, что такое везде происходит».

Беатрис: «Отели – это маленький мир, где очень много сплетничают. В какой-то момент ты понимаешь, что знаешь все о всех администраторах и владельцах отелей в округе. Все время встречаешь одних и тех же людей».

Роджер, владелец отеля: «У нас однажды был промышленник из Германии, который в час ночи на своем BMW 850 хотел поехать куда-нибудь, «где было классно». Я повез его к девочкам для удовольствий и прождал в его машине часов до пяти утра, попивая один джин-тоник за другим, а потом мы поехали обратно. Оглядываясь назад, я думаю: а если бы что-нибудь случилось? То, что произошло, ненормально, потому что мне даже не пришло в голову передать руль кому-нибудь другому после того, как я выпил столько алкоголя. Надеюсь, что сегодняшняя молодежь так не делает. Лучше бы и я так не делал».

Полная разруха

Арно: «Одна парочка, регистрируясь в отеле, пронесла с собой спортивную сумку, набитую алкоголем и табаком. Вечером в их комнате сработала пожарная сигнализация. Потом они начали ругаться между собой, и женщина даже вызвала полицию. Под утро они оба исчезли, но разрушения в номере были колоссальными. Повсюду пустые бутылки, банки из-под пива, окурки, дырки в матрасе… Короче, ужас! Тот мужчина потом все-таки вернулся в отель, как побитая собака, чтобы забрать свои вещи. Думаю, что эта парочка рано или поздно плохо кончит».

Ральф: «Наш постоянный гость после того, как сильно выпил, нечаянно захлопнул снаружи дверь. Он перепутал входную дверь в номер с дверью в туалет. Тот мужчина – а надо сказать, что в нем было килограммов семьсот пятьдесят – стоял соверешенно голый в коридоре и прикрывался спереди малюсеньким полотенцем. Смешно было наблюдать его в таком прикиде. Тут появилась уборщица, и ей стало плохо…»

Квинтен: «Я никогда не забуду тот вечер, когда мне пришлось пить водку с русским клиентом. Хорошо, что я сидел рядом с цветочным горшком. Чуть пригублю из стакана, а остальное – в горшок. Иначе я бы не вынес…»

«Закрой рот, грязная шлюха!»

Арно: «Группа девушек и группа парней – голландцы – как-то раз познакомились здесь и решили по этому поводу напиться. На стенах до сих пор видны пятна от вина. Нас в то время в отеле не было. Наши соседи, которые стали возмущаться по поводу шума, услышали в ответ: «Закрой рот, грязная шлюха!» Конечно, это не очень хорошо сказалось на наших с ними отношениях. Я все-таки должен был приехать той ночью, чтобы прекратить вечеринку. Полиция тоже приехала, но они ничего не могли сделать. У этих голландцев, как всегда, на все есть ответ. На следующий день я всех их выставил вон. Я был в ярости: «С вами всегда одно и то же, чертовы голландцы!» Но лучше бы я этого не говорил, потому что меня тут же обвинили в расизме…»

«Я был в ярости: «С вами всегда одно и то же, чертовы голландцы!» Но лучше бы я этого не говорил».

Не та кола

Питер: «Один американец поинтересовался, есть ли у меня coke. Я почему-то подумал, что ему нужен газированный напиток, и спросил, какой именно – обычный или диетический coke. И тогда выяснилось, что он искал порошок. Пришлось его разочаровать…»

Допинг на лобби

Беатрис: «У нас останавливалось ночевать много велосипедных команд. Поначалу спортсмены подтрунивали надо мной. Тогда не было Интернета, и мне часто приходилось ходить по номерам и передавать им факсы. Однажды я зашла в номер в тот момент, когда массажист делал массаж почти обнаженному спортсмену. Они видели мое смущение и попросили положить факс в самом дальнем углу комнаты, при этом мне пришлось маневрировать между этими голыми мускулистыми ногами. Я тогда только окончила школу, поэтому еще не могла противостоять таким шуточкам.

Один раз менеджер велосипедной команды спрятался от прессы под столом нашего шефа, потому что перед этим к нам доставили подозрительный пакет. Я точно не знаю, но мне кажется, что это были допинговые препараты».

«Вы дома тоже так делаете?»

Беатрис: «Один мужчина оставил после себя номер, где было полно крови, пустых бутылок и чего-то, похожего на сперму. Мне вот интересно: а дома эти люди тоже так делают? Скорее всего, нет».

Джоанна: «Один молодой парень забронировал у нас номер на целую неделю и все время просидел там. Только один раз он вышел на улицу, чтобы пойти в игрушечный магазин через дорогу. Я увидела его возвращающимся назад с большим плюшевым медведем. Когда он выезжал, я решила пойти взглянуть, что он делал с этим медведем. Я своим глазам не поверила: тот парень проделал в медведе дырку и использовал его как надувную куклу! В нем было полно спермы. Так противно! Однако я проявила сострадание к медведю и посадила его на год в прачечную, как талисман. Каждый раз, когда я его видела, начинала смеяться, но потом я узнала, что не всем из персонала было смешно».

Атрибуты на ночном столике

Беатрис: «Двое мужчин и одна женщина ночью обратились в службу обслуживания номеров с просьбой принести им бутерброды. Я отправилась к ним в номер вместе с хозяйкой. Когда я захотела поставить тарелку с бутербродами на ночной столик, то оказалось, что он завален вибраторами и другими атрибутами. После этого я постаралась сделать серьезный вид и побыстрее убраться оттуда.

Двое мужчин и одна женщина: тут же возникают вопросы. Это могла бы быть и семья… В конце концов, не надо сразу же думать о групповом сексе».

«Двое мужчин и одна женщина: тут же возникают вопросы. Это могла бы быть и семья…»

«Подскажите дорогу в свингер-клуб, please»

Беатрис: «Иногда мне бывает стыдно за людей. У нас была австралийская пара, которая приезжала каждый год, и всякий раз они искали дорогу в свингер-клуб, расположенный через две деревни отсюда. Они это спрашивали, и глазом не моргнув, у каждого встречного: «Не подскажете дорогу в свингер-клуб, please?» Нам еще жалобы поступали от прохожих, что эта парочка подглядывала в окна… После своего посещения свингер-клуба, кстати…»

Питер: «Однажды сюда приехали две немецкие пары. Оба господина в электронной почте подписались как «Herr Prof. Dr.», то есть не самые последние люди. Типичные ботаники в золотых очечках, упакованные в костюмы и в галстуках. Оба с супругами, по крайней мере я тогда так думал.

В первый вечер они ушли ужинать. Для меня это сигнал для turn-down service[23]. Мы должны подготовить постели к ночи, поставить бутылку воды и чистые бокалы на ночной столик и, в случае необходимости, убрать в ванной комнате и заменить использованные полотенца.

В одном из номеров было довольно много грязных полотенец, поэтому я их отправил в корзину для стирки и пошел взять чистые из шкафа. А там у меня перехватило дыхание, потому что рядом с чистыми полотенцами и халатами лежали вещи, которые я туда точно не клал: кожаные наручники с металлическими шипами, кнуты, силиконовые костюмы с лифчиками, как у Мадонны. На кровати лежали горка фаллоимитаторов и нераскрытые упаковки с батарейками. Это были не обычные вибраторы, а те, которые предназначены для двух женщин. C разбрызгивателем.

Если бы гости узнали, что я увидел то, что я увидел, как тогда идти на следующее утро на завтрак? Моя жена посоветовала мне повесить полотенца назад, как они и были. Легко сказать, но я уже не помнил, где были коричневые полотенца, а где белые. Я тогда просто поправил простынь под грудой фаллоимитаторов, поставил воду и всю ночь не мог уснуть. На следующее утро с трясущимися коленями спросил у них, хорошо ли они спали. «Sehr gut», – ответили они в унисон. И все. И еще спросили, могу ли я заказать им такси на одиннадцать вечера в соседнюю деревню. Когда я потом все рассказал своей дочери, она сказала: «Ах, папа! Это же свингеры, едут в свингер-клуб». Вы можете назвать меня наивным, но мне пришлось погуглить, чтобы понять это слово».

«В шкафу лежали вещи, которые я туда точно не клал: кожаные наручники с металлическими шипами, кнуты, силиконовые костюмы с лифчиками, как у Мадонны».

Игра во время игры

На некоторые отели обращают больше внимания, чем на другие. Хороший тому пример – Hotel Stayen, он встроен в стадион футбольного клуба Sint-Truiden. Несколько комнат отеля выходят окнами на поле, чтобы можно было следить за игрой. Или, как это было в 2011 году во время матча с клубом Lokeren (конечный счет 0:2), заниматься любовью в оконном проеме на глазах у 7000 зрителей. Внимательный стюард увидел, что происходит, и предупредил администраторов отеля, после чего «игра во время игры» прекратилась.

Люк Витхофс, бывший владелец Hotel Sayen: «Да, это случилось всего лишь раз. Раздули бурю в стакане воды, но мне от этого до сих пор нет покоя. Если вы наберете мое имя в Google, то сразу же увидите фотографии той целующейся парочки. Для отеля этот случай стал прекрасной рекламой. Тогда был мертвый сезон, никаких новостей, и газеты раздули этот скандал…

Многие люди были тогда возмущены произошедшим, но мы, естественно, не можем контролировать, что делают клиенты в своих комнатах. То же самое может случиться на Большой площади в Брюсселе. Если ты хочешь избежать этого, нужно затемнить все окна в отелях.

«Если вы наберете мое имя в Google, то сразу же увидите фотографии той целующейся парочки. Для отеля этот случай сослужил прекрасной рекламой».

Были еще фанаты футбольного клуба Racing Genk, которые заселялись в отель в день матча и вешали на окно флаг, чтобы подразнить фанатов клуба Sint-Truiden. Когда мы об этом узнали, сразу пошли в те номера и сорвали флаги. В наших правилах внутреннего распорядка было четко написано, что гости не имеют права делать что-то такое, что можно считать подстрекательством к беспорядкам. История с той парочкой была, безусловно, тем самым случаем, хотя и косвенно».

10. Клиент – это король

«Никогда не говори клиенту «нет», даже если он хочет купить луну. Ты всегда можешь хотя бы попробовать это сделать». —

Цезарь Ритц

Гости приезжают и уезжают, и все они хотят, чтобы их обслужили как очень важных персон. Для отельера это целое испытание – из каждого клиента сделать довольного клиента. И хотя обычно нет никаких проблем устроить все так, чтобы даже самый вредный клиент почувствовал себя как дома, если вдруг что-то пойдет не так, они раздуют из мухи слона.

Сейчас больше, чем когда-либо, клиент – это король, который через лайки и отзывы правит миром. Бэзил Фолти знал об этом еще в 1979 году: «A satisfied customer? We should have him stuffed». Довольный клиент? Мы должны сделать его чучело.

«Клиенты – для мясников»

Кевин: «Я чаще всего говорю «гости», а «клиенты» – это для мясников.

Что ты сначала делаешь, когда к тебе в дом приходят гости? Ты помогаешь им снять пальто и спрашиваешь, что они желают выпить. Когда их бокал пустеет, ты его снова наполняешь. В отеле – то же самое.

Я помню одного немецкого бизнесмена, который жил в нашем только что открывшемся отеле несколько месяцев подряд. Я спросил его: «Как тебе здесь?» Чисто с практической точки зрения все было тип-топ, но тому мужчине каждое утро во время завтрака задавали один и тот же вопрос: «Добрый день, господин. Не подскажете номер своей комнаты?» И так все шесть месяцев! А на самом деле, если ты живешь где-то полгода, конечно же, хочется чувствовать себя там как дома, поэтому не очень приятно, когда тебя каждое утро обслуживают как совершенно незнакомого человека. Нет же, ты хочешь, чтобы тебя узнавали и хорошо знали твои привычки. Тебе хочется слышать с утра: «Ааа, господин Янссенс! Газета уже лежит на вашем столике у окна, а ваш капучино со взбитыми сливками и одним кусочком сахара сейчас принесут». Именно так и создается уютная атмосфера, благодаря которой люди возвращаются к вам снова и снова. Вот на это и стоит обратить внимание управляющим отелей».

Беатрис: «Я всегда говорю: «Быть приветливым – это же так легко!» Я, например, без всяких сомнений, могу устроить целое вечернее представление, всего лишь заговорив о погоде».

«Быть приветливым – это же так легко!»

Ральф: «Прием гостей и общение на ресепшн играют важную роль. Почему одни кафе пользуются популярностью, а другие – нет? Вкус пива здесь ни при чем, даже наоборот: во многих кафе не наливают Romy-pils, а они забиты битком. Некоторые бармены или барменши даже не разговаривают с гостями. Так и хочется спросить: что ты тут делаешь? Иди работай на фабрику, там тебе не нужно будет говорить».

Моя мама – немка, и она болтала со всеми. На мой взгляд, это правильно, потому что ты постоянно находишься среди людей. Не только в кафе, но и в отеле. Я тоже не слишком разговорчивый, но каждый услышит от меня «доброе утро» и «добрый вечер». В баре я обращаю внимание в первую очередь на то, чтобы все сидели удобно и болтали друг с другом. Если это не так, я стараюсь вовлечь в разговор тех, кто сидит один».

Большие ожидания

Кевин: «Кто сейчас будет писать позитивные отзывы в Интернете? Не просто довольный клиент, а очень довольный клиент, который получил больше, чем ожидал. Именно он будет вас везде рекламировать.

Какой вопрос гость на ресепшн задает первым? «Какой пароль у wi-fi?» Хорошо, тогда постарайтесь опередить гостя, скажите ему, как он может пользоваться Интернетом, еще до того, как он об этом спросит. И вы почувствуете разницу между довольным и очень довольным клиентом.

Некоторое время назад я был в одном отеле в Барселоне, там мне бросилась в глаза бумажка, свернутая пополам и торчащая из-под матраса. «Горничная что-то тут забыла», – сразу подумал я. Но когда я взял бумажку, чтобы выкинуть ее в корзину, я прочитал то, что было аккуратно написано от руки: «Also here we clean your room:) Have a nice stay!»[24] В тот момент что-то кольнуло мое сердце, что-то маленькое, но бесценное. Потому что, смотрите: это было полгода назад, а я до сих пор об этом говорю».

Судоку вместо туалетной бумаги

Беа: «Мне всегда нравилось учить языки, я даже ходила на курсы шведского и русского. Потом стала писать на листке бумаги «Добро пожаловать!» на языке гостей и оставляла его на кровати в номере вместе с конфетами. Это производило впечатление на всех гостей».

Кевин: «Нужно смотреть шире. Как мы можем завоевать расположение гостя? Например, в одном из наших отелей мы решили заменить рулоны туалетной бумаги на листочки с судоку. Конечно же, гости не стали немедленно бежать в туалет, чтобы решать головоломки, но 99 процентов начинали улыбаться, когда видели это. Всегда нужно придумывать что-нибудь такое, что заставляло бы людей думать о тебе и на следующий день. Это не так-то легко сделать, особенно в том секторе, где уже все давно перепробовано, но вполне возможно».

Игнэс: «Все равно нужно быть осторожным с этими уловками. Иногда они мне кажутся надуманными и лишними. Например, в одном из наших отелей в туалете написано: «Men to the left, because women are always right». Честно сказать, я против таких вещей, потому что всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь.

«Иногда эти уловки кажутся надуманными и лишними. Всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь».

Я согласна, что это сложно. Маркетинг очень нужен. Так уж устроена наша жизнь, но хороший продукт видно сразу, при этом никому не нужно объяснять, в чем его смысл. Он говорит сам за себя. Если есть какая-нибудь интересная или смешная история о нем, тогда еще ничего. Но если приходится читать какой-то текст, прежде чем понять, хороший продукт или нет, это никуда не годится».

Домашний уют и гибкость

Беа: «У нас был небольшой семейный отель в городе, и мы всегда старались обеспечить индивидуальное обслуживание. Например, гости могли заезжать в отель даже в воскресенье ночью. Таким образом у нас оказывалось много бизнесменов, и они всегда хотели чувствовать себя здесь как дома. Из-за этого мне часто приходилось стоять на кухне в четыре часа утра и готовить им завтрак. В крупных сетевых отелях было не так по-домашнему, а у нас гости могли хранить лекарства в нашем холодильнике на кухне.

Я даже совершала прогулку по близлежайшим улицам в два часа ночи, чтобы кинуть монетки в парковочные автоматы. У нас не было своей парковки, и гости должны были оставлять свои машины в центре города, где можно было парковаться максимум два часа. Такого рода мелочи, эта гибкость очень ценятся клиентами. Мы это заметили».

Питер: «Самый лучший комплимент я получил от бизнесмена, который сказал, что во время деловой поездки он почувствовал себя как в отпуске. Это случилось после того, как я отказался выдать его портфель из комнаты для багажа, чтобы он смог забыть о делах и по-настоящему расслабиться».

Дерзкие клиенты

Даже если ты самый хороший гостиничный работник, все равно рано или поздно ты встречаешься с трудными клиентами. Исследования показывают, что примерно два процента от всех гостей являются «проблемными».

Кевин: «Гости теперь умеют постоять за себя, и это не всегда хорошо. Это все из-за тех программ о ресторанах, которые показывают по телевизору. Сейчас люди все чаще используют словечки, которые они до конца сами не понимают, поднимают бокал к свету, чтобы рассмотреть, чистый ли он… Раньше таких гостей можно было поставить на место.

Конечно, я утрирую, потому что изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

«Изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

Питер: «Есть шеф-повара, которые тоже начинают спорить: «Я слышал, что вы…» Но это недопустимо: даже если я как клиент сто раз не прав, шеф-повар должен отодвинуть свое эго в сторону и сделать вид, что полностью согласен с клиентом».

Беатрис: «У нас в отеле было два конференц-зала. Проблема заключалась в том, что я не могла регулировать там температуру, потому что залы были подключены к общему отоплению отеля. Как-то раз пара высокомерных дамочек стала без конца бегать ко мне и жаловаться на температуру в залах, а я устала объяснять им одно и то же и солгала: «Я сделала температуру повыше». Потом я подождала немного, вернулась и сказала: «Теперь все в порядке». Во время паузы те дамы подошли ко мне и сообщили: «Вот сейчас намного лучше!» Но там была точно такая же температура, как и раньше. Я тогда подумала про себя: какого черта они тогда ныли?»

Клиент всегда прав

Клиент почти всегда прав, но всему есть предел. Например, это касается тех клиентов, которые сначала выпьют целую бутылку вина, а потом говорят, что оно отдавало пробкой, или клиентов, которые съедят весь стейк, чтобы потом пожаловаться, что было невкусно. Таким нужно в спокойном деловом тоне дать понять, что вы придерживаетесь другого мнения.

Уотер: «Здесь все зависит также и от твоих действий: ты уже подходил к ним и спрашивал, все ли в порядке с их заказом, или все это время гости были предоставлены сами себе? Спорить по поводу еды, на мой взгляд, не имеет смысла. Иногда проблема даже не в кофе, который невкусный, а в том, что гостям уделили всего лишь десять граммов внимания, в то время как они рассчитывали на 100 граммов.

Кроме того, есть разница в том, что люди едят дома и что они получают в ресторане. За последние пятьдесят лет эта разница значительно уменьшилась. Раньше люди часто говорили: «Какой замечательный у вас кофе!» Однако сейчас это слышишь все реже и реже. У многих людей дома есть такой же хороший кофе, а иногда и лучше того, что им подают в ресторане».

«Если гость хочет иметь своиfive minutes of flame, удостой его такой чести».

Пять минут славы

Кевин: «Если гость хочет иметь свои five minutes of flame, удостой его такой чести. Однако это совсем не значит, что вы как хозяин должны оставаться в тени. Возьмем хотя бы предварительную пробу вина: единственная причина, почему вы просите гостя ее сделать, – это определить, нет ли у вина привкуса пробки. Но что мы видим чаще всего? Люди сидят и нюхают бокал, вальсируют его содержимое, а потом, как Шекспиры, описывают в деталях букет вина…»

Удивительные признания

Лучше подумайте дважды, прежде чем накричать на сотрудника отеля. Особенно когда ознакомитесь с этими признаниями персонала отелей. Американский – заметьте – веб-сайт Buzzfeed.com спрашивал их, как они реагировали, если гости были невежливыми. И их реакция не всегда была красивой…

• «Если люди недоброжелательны, я «нечаянно» три раза подряд снимаю с их кредитной карты стоимость заказа».

• «Я мочусь в стаканы в ванной комнате, вытираю их насухо и так оставляю».

• «Если вы придираетесь ко мне, я могу заблокировать ваш замок в номере. Конечно, эта проблема легко решается, но сначала вы должны обратиться на ресепшн».

• «Иногда мне дают деньги, чтобы я отправил почтовую открытку. Обычно я выкидываю открытку, а деньги беру себе. Я точно попаду в ад!»

• «Я устраиваю сквозняк в холле и сваливаю вину на других гостей. Срабатывает каждый раз».

«Дамочка»

Беатрис: «Один хочет номер с видом на парковку, другой – нет. Каждому хочется самую красивую ванную комнату, но ты не можешь исполнить все желания. Некоторые гости обращаются с тобой, как с мусором… Как администратор ты часто должен вести себя как покорный и низкопрофильный работник.

Назови что угодно, но уже какой-нибудь гость побывал у меня на ресепшн с нытьем по этому поводу. Цена, маленькая ванная комната, зеркало, которое криво висит… Что мне на это каждый раз отвечать?

Люди могут задавать очень глупые вопросы. Скольким гостям мне не нужно было помогать с wi-fi? Там все прекрасно написано, и все равно девять из десяти гостей не могут выйти в Интернет без моей помощи.

«Я была «всего лишь» барменшей в его глазах. Если я не записывала его заказ, то тут же слышала: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?»

Я выучилась на администратора, проходила специальные курсы, но со временем стала больше выполнять работу барменши. Например, если я не записывала заказ – у меня очень хорошая память, – то слышала пренебрежительное замечание в свой адрес: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?» Я была «всего лишь» барменшей в глазах посетителя.

Самыми сложными клиентами были члены карточного клуба. С ними хлопот не оберешься, когда они должны расплачиваться. «Да, но мы не заказывали этот бокал пива!» И еще они всегда просили рассчитывать их по отдельности. Это сводило меня с ума!

Я часто прикусывала губу, чтобы меня не захватил приступ бешенства. Бомба, конечно, никогда не взрывалась, но пару раз я была на волоске от этого. В тот момент я допускала ту или иную ошибку в этикете, и мой шеф реагировал на это, как осой ужаленный. Это обычное явление в гостиницах: вспыльчивость и грубость. Я знаю, что говорю».

Беатрис: «Или люди, которые свистят. Или кричат «хей», чтобы ты подошел к их столику. В таком случае я им говорю: «Мы не собаки, сэр!»

Ральф: «Я с такими проблемами в основном не сталкивался. Конечно, гости знали, что я хозяин. Может быть, поэтому и вели себя по-другому. Моя жена в самом начале иногда жаловалась на грубость гостей, но, когда они понимали, что перед ними жена хозяина, внезапно становились смирнее. Я думаю, это заложено в человеке: к начальникам больше прислушиваются».

Самые нелепые жалобы и просьбы

Сайт по поиску самостоятельных путешествий Skyscanner.net когда-то проводил опрос 400 работников отелей из 49 стран о том, какие самые невероятные жалобы и просьбы они встречали. Он показал, что не только у рок- и поп-див могут быть экстравагантные требования. Вот некоторые из них.

Самые нелепые жалобы в отелях:

• Простыни слишком белые.

• Море слишком голубое.

• Кубики льда слишком холодные.

• Ванна слишком большая.

• Один гость не мог уснуть из-за того, что его подруга храпела.

• Собака одного постояльца была недовольна ночлегом в отеле.

• В отеле нет вида на море (в Лондоне).

• Не было стейка в вегетарианском меню.

• Официант был слишком красивым.

• Матери жениха не предоставили номер для молодоженов.

Самые нелепые просьбы в отелях:

• Приносить стакан воды каждый час в течение ночи.

• Организовать унитаз, наполненный минеральной водой.

• Устроить постояльцу ванну с медом.

• Выключить звук колокольчиков.

• Положить на тарелку мясо только из правой стороны курицы.

• Принести дохлую мышь.

• Наполнить ванну шоколадным молоком.

• Принести 16 подушек (для одного гостя).

• Доставить чашку супа из крокодила.

• Приносить по 15 огурцов в день.

«Если вам это не нравится…»

Квинтен: «В первую неделю после открытия к нам явился парижский профессор из Сорбонны. Он сразу же стал кричать, что простыни были не свежими. Я подумал: не-воз-мож-но! Мы всегда отдавали их в прачечную, но, видимо, во время прессования что-то пошло не так и пара волосков попала под утюг. Их можно было разглядеть только с очень близкого расстояния, но хорошо: тот мужчина был прав. Мы сразу же дали ему другой номер, принеся свои извинения. Мой французский был тогда не очень хорошим. Его жена была еще большей занудой. Если бы он остановился у нас через год после открытия, мы бы ему сказали: «Если вам что-то не нравится, можете найти другой отель». Но если это один из первых клиентов, то ты, конечно же, не будешь такое говорить».

Самый легкий клиент

Беатрис: «Спросить что-то можно двумя разными способами. Если я сама останавливаюсь в каком-нибудь отеле, я всегда веду себя очень приветливо, потому что я знаю, как иногда обращаются к работникам отелей».

Ян: «Самый простой клиент – это коллега из гостиничного сектора. У него есть представление о нашей работе, и он знает, что происходит».

Таинственный посетитель

Несколько лет назад провинция Западная Фландрия раздавала Q-лейблы (Q от слова «quality») на всем бельгийском побережье. В гостиницах, которые желали в этом участвовать – а их было достаточно много, – появлялся таинственный посетитель, который проверял их клиентоориентированность и гостеприимство.

Франки Де Блок, депутат Западной Фландрии: «Каждую гостиницу посещали минимум три раза, это давало повод написать очень подробный отчет, потому что многие очень болезненно реагировали, особенно если не получали Q-лейбл.

Десять самых больших разочарований

Почти семь из десяти гостей приходят в ужас от той суммы, которую отель им насчитывает за пребывание: дополнительные расходы за Интернет, парковку, завтрак или полотенца для бассейна. Эти данные размещены на сайте бронирования www.hotel.info, который в течение двух лет анализировал все оставленные на нем отзывы и оценки.

Согласно этому веб-сайту, самым большим разочарованием являются плохое обслуживание и скудный завтрак.

Кевин: «Таблицы с цифрами кажутся мне не такими важными, как «таинственные посетители». Я прихожу в отель и получаю там такое же обслуживание, как и другие гости. Поприветствовали меня, когда я вошел? Оставил ли официант отпечатки своих пальцев на бокале? Что-то в этом роде. Я заметил, что владельцы отелей много выигрывают от подобных опытов. При этом гостеприимность важна не только в гостиницах, а везде. Представь, что ты хочешь купить новый iPhone и два продавца предлагают за него одинаковую цену. У кого ты в конце концов купишь? У самого милого продавца. Вы готовы, возможно, даже заплатить больше тому продавцу, который встретил вас любезно и по-дружески. В отелях – то же самое».

Критика в Интернете: в десять раз жестче

И все-таки с развитием интернет-революции появилась одна существенная разница по сравнению с прошлым: в настоящее время весь мир может прочитать, если ты как владелец отеля где-то оплошался.

Кевин: «Раньше, до эпохи Интернета, мы всегда говорили: «Если клиент не доволен, он расскажет об этом еще девятерым. Довольный клиент – всего лишь пятерым». С появлением Интернета все изменилось. Сейчас недовольный клиент сразу обращается к социальным сетям, где об этом будет читать не девять, а девять миллионов человек. И чаще всего его критика там будет в десять раз жестче, чем это было в прошлом. Из-за этого работа с жалобами клиентов стала еще сложнее – нужно заботиться и об ответной реакции».

«Никогда больше!»

Озил: «Однажды в ресторане у меня возник спор с одним нахальным клиентом. Тем же вечером я смог прочитать его историю на Facebook во всех подробностях: «Что за мужлан этот управляющий! Нам пришлось слишком долго ждать свой ужин, потому что шеф-повар о нас забыл. (…) Когда мы попросили объяснений, на наши головы посыпались оскорбления. И все это на наш свадебный юбилей. Ужасно! Никогда больше сюда не придем!»

Конечно, страшно читать подобные вещи. Я сразу понял, что сделал ошибку. Я на самом деле потерял записку с их заказом, и мне нельзя было кричать на клиента. Но с теми людьми уже с самого начало было очень трудно. Несколько постоянных сотрудников не смогли выйти в тот день на работу, и из-за пары неопытных работников весь день шел наперекосяк.

«Ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: «Клиент – это король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры».

Кроме того, было совсем не верно то, что они написали. Во-первых, прошло сорок пять минут, прежде чем они были готовы сделать заказ. Естественно, это время не считается временем ожидания заказа. И я считаю, что в жизни случаются вещи пострашнее, чем сорок пять минут ожидания.

Я также знаю, что ни у кого нет желания спорить с клиентом. Но ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: клиент – король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры.

Я никак не ответил на тот пост, но попросил некоторых друзей написать другие отзывы, чтобы тот негативный отклик стоял не на самом верху, потому что это первое, на что обращают внимание люди, когда заходят на твою страницу в Facebook».

Негативный отзыв? Заплатите 100 фунтов

Свобода слова – это одно, а клевета – совсем другое. Так что, прежде чем написать свое нелестное мнение, подумай, как бы не пришлось пожалеть об этом.

Некоторые отели зашли так далеко, что мелким шрифтом приписывают оговорку, запрещающую гостям негативно о них высказываться. Например, отель Broadway в английском городе Блэкпул установил в общих правилах: «За каждый негативный отзыв, который будет размещен на каком-либо сайте, лидер группировки будет оштрафован в размере, не превышающем 100 фунтов».

Семейство Дженкинсон этот отрывок не заметило из-за того, что «лидер группировки» Джен забыла надеть очки, когда подписывала документ. Ее муж разместил негативную критику в Интернете и получил потом за это штраф. Британское общество по защите прав потребителей решило расследовать этот случай. А Дженкинсоны настаивали на своем. «Это на самом деле была грязная, вонючая лачуга», – заявил Тони Дженкинсон каналу BBC. И это, скорее всего, правда. На сайте TripAdvisor отель Broadway стоит на 867-м месте из всех 894 отелей, которые находятся в Блэкпуле. Больше половины критиков называют отель «disgusting»[25].

Профессиональные тролли

Беатрис: «Я знаю многих людей, которые пишут эти отзывы по просьбе своих друзей, но сама стараюсь всегда быть честной».

Уотер: «Мы находимся только в начале этой революции, но, на мой взгляд, проблема со временем уменьшится. Несмотря на то что сейчас есть профессиональные тролли, в будущем отзывы в Интернете войдут в нормальное русло. Если твой бизнес получает пятьдесят рецензий в день, единственное негативное мнение затеряется среди них или по крайней мере более точно отразит реальную картину».

No show

Джесси: «Время от времени мы получаем негативный комментарий после no show, то есть неявки клиента. Если гость не приезжает без предварительного аннулирования брони, мы должны отправить электронное письмо на Booking.com и все равно получить деньги с его кредитной карты. Некоторые клиенты злятся из-за этого и изливают свою злобу через Интернет, оставляя подобные комментарии об отеле, даже если они у нас никогда не были. К счастью, через Booking.com мы можем удалить такие отзывы».

Арно: «У нас до сих пор было не так уж и много плохих оценок. В принципе ты сначала должен хотя бы переночевать в отеле, прежде чем что-то писать о нем. Хотя на TripAdvisor можно кого угодно втоптать в грязь, даже ни разу не переступив его порог».

Фиктивное бронирование

Джесси: «Справедливости ради должна сказать, что когда мы открылись, то попросили друзей совершить фиктивное бронирование, а потом написать хорошие рецензии. Но сегодня мы так больше не делаем. Впрочем, мы были не единственными. Я помню, у нашего конкурента всегда были низкие оценки, а потом внезапно он стал получать одну десятку за другой. Всем было понятно, что там не все чисто. Чем больше отзывов ты наберешь, тем менее важным становится тот или иной хороший или плохой комментарий».

«Когда мы открылись, то попросили друзей совершить фиктивное бронирование, а потом написать хорошие рецензии. Мы были не единственными, кто так делал».

Беатрис: «После того как мы установили сауну, мы получили онлайн-рецензию, в которой выражалось сожаление, что там не висел прибор для измерения температуры и влажности воздуха. Я об этом на самом деле совершенно забыла! Тогда я поблагодарила того мужчину за верное замечание и сообщила, что мы все исправили. Потом я от него тоже получила очень любезное сообщение. Видишь, из этого также можно извлечь выгоду».

Как определить фальшивые отзывы об отелях

Недавние исследования, проведенные Гарвардским университетом и Школой менеджмента в Бостоне, показали, что шестнадцать процентов всех отзывов на веб-сайте Yelp являются фальшивыми. На сайте путешествий от CNN можно найти советы, как выявить поддельные оценки ресторанов и отелей на сайтах бронирования.

• Подозрительные профили. Ты читаешь комментарий мужчины или женщины, которые написали только один отзыв? Большая вероятность, что они просто делают рекламу или показывают кому-то свою дружбу.

• Чрезмерная похвала. Такие слова, как «захватывающий дух», «от этого слюнки текут» и «бесподобный», не относятся к словарному запасу обычного туриста. Чаще всего автор таких пластмассовых описаний старается выделиться среди других отзывов, в то время как честный блогер больше внимания обращает на саму суть. Он, например, напишет слово «красивый» вместо «бесподобный».

• Восклицательные знаки! «Это просто фантастика!!!» «Богатое меню в ресторане!!!!» «Какое место!!» К отзывам, где есть много восклицательных знаков, лучше отнестись с долей скептицизма. Проверьте предыдущие и последующие оценки и сравните их. Иногда такие сообщения, полные эйфории, появляются в противовес плохим отзывам.

• Менее скучно. Исследования показали, что автор фальшивого комментария уделяет больше внимания своему собственному опыту. Он больше рассказывает о себе и о своем партнере по путешествию, говорит о причинах своей поездки. Настоящий отзыв – более скучный и содержит специфическую информацию о ванной комнате, например, или стоимости.

Дети: отдельный случай

Кевин: «Дети – это отдельный случай. Чаще всего проблема именно в родителях. Но ты работаешь в том секторе, где можно четко дать понять: или ты не хочешь видеть детей у себя в отеле – конечно же, не надо вешать перед входом табличку «Собакам и детям вход запрещен», но при желании это можно донести до сведения, – или общайся с ними в легкой игровой форме. Например, можно заранее предусмотреть защитную подкладку для матраса и набор цветных карандашей.

Иногда это может быть какая-нибудь мелочь. Когда я со своей семьей был в отпуске, официант, проходя мимо нашего стола, легонько щипал детей за локти. Каждый раз снова и снова. Моим детям было ве-се-ло, и они все время поглядывали в сторону шведского стола. Молодец официант!

Дети мешают другим гостям звуком от планшетов? Подойди к ним и в легкой игровой форме скажи: «Ребята, вы можете сидеть здесь и брынчать хоть до полуночи, но тогда наденьте наушники».

Было время, когда я снимался с детьми в телевизионной передаче, и они всегда были открыты к правилам. Просто с ними нужно правильно общаться. Объясни им, почему бокал нужно держать за ножку: чтобы напиток в нем не нагревался от рук и чтобы на стекле не оставались белые пятна от пальцев. Они придут в восторг от этого: «Ах, так вот почему!»

«Или дай понять, что ты не хочешь видеть детей у себя в отеле, или общайся с ними в легкой игровой форме».

Король как клиент

Помимо очень важных персон, есть и настоящие звезды. Вообще-то для отельера все гости должны быть одинаковы, и все-таки некоторые из них значат больше, чем другие. Тот, у кого на пороге появляется мировая звезда, готов по требованию расстелить красную дорожку.

Известно, что для The Rolling Stones, например, всегда должен быть открыт бар. Группа также требует затемненных окон, чтобы устраивать закрытые вечеринки, дополнительный персонал для обслуживания и химчистку с гибким графиком. Еще каждый отель должен иметь в запасе достаточное количество сигарет Marlboro, а каждый электронный прибор – инструкцию по применению. В лучшем случае все проходит благополучно, хотя многие гостиничные номера после того, как в них побывают рок-группы, нуждаются в ремонте. Был всего лишь один случай, когда вину за это возложили на кого-то из персонала. Атлеты могут также выдвигать особые условия, такие как здоровое питание и подборка газет в холле, как это было в случае Manchester United во время их последнего визита в Брюгге.

Совершенно особый случай – принимать у себя таких мировых лидеров, как Барак Обама. Двойники для создания путаницы, снайперы на крышах, которые следят за безопасностью на побережье, куда должен приземлиться вертолет, – чего только не сделает управляющий отелем, чтобы угодить такой звезде.

Кевин, тренер гостиничного бизнеса, а в прошлом еще и дворецкий у короля Филиппа: «Это была очень хорошая школа. Например, там я научился быть «услужливым» в прямом смысле слова. Лучше избавиться от слишком большого эго, если ты работаешь дворецким. Или в крайнем случае ты должен уметь легко отодвинуть его в сторону, когда нужно.

Ты должен парить в воздухе над всеми скрипучими половицами, чтобы не издавать ни звука. С помощью определенного положения тела, правильной обуви и так далее.

Хороший дворецкий должен предвидеть любые проблемы еще до того, как они появятся. Ты должен быть очень внимательным. Вот один пример: сегодня в отелях курить не принято, но если твой клиент сидит и копается в своем кармане в поисках зажигалки, ты как дворецкий уже должен стоять перед ним с зажигалкой и пепельницей. Это будет значить, что ты его правильно понял.

Чаще всего сам публичный человек не является такой уж проблемой. Виноват скорее антураж вокруг него, из-за которого создается впечатление, что через его зад проходит нулевой меридиан. Если он скажет «прыгай!», то ты прыгнешь. Из-за того, что хочется быть у него на хорошем счету, а также потому что люди хорошо осознают власть, которая у него есть, они сделают все, что он скажет».

«Чаще всего сам публичный человек не является такой уж проблемой. Виноват скорее антураж вокруг него».

Неправильный Georges V

Джоанна: «Однажды у наc останавливались две дочери султана Брунея – одной из самых богатых семей в мире. Они думали, что забронировали номер в престижном отеле Georges V в Париже. Наш отель тоже так назывался, но все-таки был не таким люксовым. Это их разочаровало. Надо было видеть их лица! Но в конце концов они здесь тоже благополучно переночевали».

«Дочери султана Брунея думали, что они забронировали номер в престижном отеле Georges V в Париже. Поэтому они были разочарованы».

Бутылка водки за 2000 евро

Квинтен: «Однажды у нас здесь гостил богатый шейх из Саудовской Аравии, брат тогдашнего министра по энергетике. Он позвонил мне ночью, чтобы заказать три вареных яйца. Я поднялся, надел халат и пошел на кухню готовить. Белки нужно было размять на мелкие кусочки. Мы сели в столовой, и шейх сказал: «А сейчас мы будем есть икру!» Он принес самую дорогую икру, которую за день до этого получил курьерской доставкой из Швейцарии. Шейх также принес бутылку водки, и мы начали пить…

Вы не поверите, но на следующий день ко мне пришли с проверкой из инспекции и обнаружили эту недопитую бутылку – я простодушно оставил ее в холодильнике. У меня не было разрешения на продажу крепких алкогольных напитков, поэтому я получил штраф в 2000 евро. И это за бутылку, которая мне даже не принадлежала и с которой мы не заработали ни евро!»

Фанаты на парковке

Роберт, менеджер одного из топ-отелей в Брюсселе, где звезды чувствуют себя как дома: «Я не люблю разделять звезд и «обычных» гостей. Мы стараемся обслуживать всех одинаково. Знаменитости в первую очередь такие же мужчины и женщины, как вы и я. Они могут иногда неправильно себя вести, но то же самое можно сказать и про малоизвестных людей.

Вы не должны забывать, что времена для знаменитостей сегодня совсем другие, чем, скажем, двадцать лет назад. Раньше подходил фанат и робко просил автограф, а сейчас каждый хочет сделать селфи со своим кумиром. И все, что тот скажет или сделает, будет выложено на Facebook. Можно также заметить, что звезды теперь чувствуют себя менее комфортно. Давление на них сейчас оказывается намного больше, чем раньше.

«Можно также заметить, что звезды теперь чувствуют себя менее комфортно. Все, что они скажут или сделают, выложат на Facebook».

Мы стараемся учитывать это и, в случае необходимости, проводим их через задний вход. Мы всегда соблюдаем конфиденциальность с нашими гостями, не важно, известные это люди или нет. Иногда я немного об этом жалею, потому что время от времени хочется забраться на крышу и кричать во все горло, кто у тебя сейчас гостит. Нам порой не хватает хороших публикаций. С другой стороны, количество отелей в Бельгии, которые могут принять мировых звезд, очень ограниченно. Может быть, их не больше десяти. И фанаты в большинстве случаев знают, где остановился их кумир. Поэтому и перед нашими дверями иногда собираются толпы поклонников. Нам не раз приходилось звонить в полицию, чтобы не было беспорядков, но слишком много ты тоже не можешь сделать: тротуар общий. Даже холл в отеле не считается частной собственностью».

Вышвырнутый на улицу Iron Maiden

Крис: «Когда-то я, будучи владельцем кафе, имел отношение к организации рок-фестивалей и забирал артистов со стадиона или из аэропорта, чтобы отвезти их потом в отель. Обычно они приезжали на один-два дня. Так как я был спонсором фестиваля, некоторые артисты заезжали ко мне в кафе до или после выступления, чтобы немного выпить. Я и сам большой фанат музыки, поэтому мне все это очень нравилось. Так, например, у меня побывал Дейв Дэвис из The Kinks. Прекрасный человек! Элис Купер – то же самое: хороший парень. Все эти знаменитости – большие профессионалы, иначе они никогда бы не смогли достигнуть таких высот. Артисты второго сорта, как правило, – самые большие свиньи. Так, однажды солист из The Pogues был выставлен из отеля после того, как он рассыпал наркотики в своем номере и уронил бумажный пакет с картошкой фри в холле… Даже его менеджер не мог больше этого вынести и отправил его на такси в Лилль.

«Артисты второго сорта, как правило, – самые большие свиньи».

Певца из Iron Maiden я сам вышвырнул на улицу из кафе после того, как он напился. Фотографии с того вечера до сих пор висят на их веб-сайте с подписью: «Beer drinking in Belgium». Эти люди еще и гордятся этим!

Во всем остальном они – обычные люди».

Место в первом ряду

Все может быть и по-другому. Леонард Коэн – тому подтверждение. Канадский певец и автор песен какое-то время назад останавливался в отеле Malmaison, который находится в Манчестере. В коридоре отеля он разговорился с уборщицей. «Пожилой мужчина заговорил со мной, – вспоминает Бронислава Ванова из Словакии. – Поначалу я смеялась, продолжая убирать, но тому мужчине была явно интересна моя жизнь. Я ему рассказала, как сильно скучаю по своей семье в Словакии, что я на своей родине получила два высших образования и что в Англии большинство людей смотрят на меня сверху вниз, потому что я уборщица. В конце разговора он спросил, нет ли у меня желания пойти сегодня вечером на концерт. Конечно, я хотела! Он протянул мне билеты в первый ряд. Я все еще не знала, с кем именно я говорила, пока не поднялись кулисы и я не увидела того мужчину на сцене. Это был неописуемый вечер!»

11. Бронировать или не бронировать

«Вим! Антверпен и Брюссель: есть предложения специально для тебя!

Ты это заслуживаешь!»

Раньше, чтобы управлять отелем, достаточно было иметь ручку, бумагу и хороший ежедневник, но с развитием Интернета об этом больше не может быть и речи. Удивительный веб-мир принес отельерам не только много хорошего, но и некоторые сложности.

В современном мире невозможно открыть электронную почту без уведомлений от Booking.com или другого сайта бронирования (тем более если ты пишешь книгу об отелях). Одно предложение следует за другим. Тот, кто сегодня ищет отель в Бельгии, имеет выбор из более чем 7000 (!) адресов. Однако во Фландрии насчитывается всего лишь 902 лицензированных отеля. Получается, все остальные находятся в Брюсселе или Валлонии? А вот и нет. Собака зарыта в слове «лицензия».

В последний момент

Беатрис: «Когда-то в прошлом бронирование отелей происходило с помощью обычной почты. Сейчас такое трудно себе представить, но раньше мы получали от руки написанное письмо примерно такого содержания: «Добрый день! Мы бы хотели забронировать номер…» Сегодня такого уже нет: все происходит через Интернет. В последнее время бронировать стали не за несколько месяцев до поездки, а в последний момент. Если погода хорошая, люди прыгают в свою машину и едут на выходные куда-нибудь в отель».

Беатрис: «Когда я начинала здесь работать, в 2003 году, резервирование отелей происходило вручную – с помощью листа формата А3 и карандаша. Это было не так уж и давно, а еще не так уж и легко. Если кто-то отказывался от брони, сдвигался весь план, и в ход шла стирательная резинка. После этого было время, когда мы переключились на печатные листы. А потом все стало происходить онлайн через веб-сайты, такие как Booking.com».

Выгодная цена

Кевин: «Клиентам тоже стало намного легче. Если ты собираешься купить новые джинсы, то можешь сначала поискать в Интернете, где есть самые дешевые. Таким же образом отслеживается разница в цене за один и тот же гостиничный номер. Хотя, например, в самолете тоже нет двух пассажиров, которые заплатили бы одну и ту же цену».

Беатрис: «До сих пор Интернет только облегчал мою работу. Например, я часто работаю через систему Groupon. В последнее время немного меньше, но в прошлом году благодаря этому у нас было около 900 бронирований. Это та часть доходов, в которой ты точно уверен. Для Groupon у меня отведено четыре стандартных номера. Если они забронированы, значит, они забронированы. При таком подходе моим постоянным клиентам не приходится ночевать на улице.

Мне также нравится Booking.com. Там все происходит автоматически. Очень удобно, что я могу изменять стоимость номера: самая низкая цена – если отель пустой, и высокая цена – если почти все занято. Плюс тот, кто бронирует через Booking.com, не получает бутылку шампанского, а через наш сайт – да. Так что пару бутылок в год мы экономим».

«До сих пор Интернет делал мою работу все легче и легче».

Оливьер: «У современного поколения есть средства, которые в мое время были недоступны. В прошлом Интернета вообще не существовало. У нас были брошюры, мы рассылали повсюду факсы, и больше ничего. Сейчас стоимость номера можно постоянно изменять, играя на законе спроса и предложения, а раньше приходилось больше заниматься рутинными делами».

Второсортные клиенты со скидочным купоном

Скидочный купон или «эксклюзивное» предложение не всегда так выгодны, как кажется. Исследования союза потребителей Test-Aankoop показали, что 40 из 70 предложений от Bongobon оказались дороже, чем обычно. Выяснилось, что респондентам вдруг нужно было дополнительно оплатить банный халат или тапочки или заплатить налог за проживание. С одной стороны, это нормально, что гости должны за что-то дополнительно заплатить, но тогда об этом нужно заранее предупреждать.

Кроме того, есть вероятность, что гости со скидочным купоном будут обслужены как второсортные клиенты, потому что на них зарабатывают меньше всего. Например, некоторые такие клиенты в отеле могут получить самую плохую комнату, в ресторане – маленькую порцию или менее привлекательный столик, а другие замечают, что к ним относятся менее дружелюбно, чем к обычным клиентам.

Заложники сайтов бронирования

Виллем: «Booking.com очень по-умному все придумал. Вначале всем понравилось, что свой отель можно так легко предлагать онлайн, но сегодня ты уже не можешь по-другому. Если твой отель нельзя найти через Booking.com, то ты уже, как говорится, не отель. Даже в таком люксовом отеле, как Hotel Metropole, 60 процентов бронирований осуществляется онлайн. Это слишком много».

Оливьер: «Booking.com – это один сайт из множества других. Если не он, этим будут заниматься другие: trivago, hostels… Для отелей это не худшее из зол, а вот туроператоров бьет по карману.

У отельера нет причин быть против системы онлайн-бронирования через различные сайты. Ее преимущество в том, что она дает возможность клиенту самому бронировать отель без посредников. Booking.com должен только следить за тем, чтобы самим не убить курицу, несущую золотые яйца. Если они будут сильно занижать цены, то перестанут быть жизнеспособными. Тогда отели будут либо отказываться от сотрудничества, либо терпеть банкротство, и Booking.com тоже останется без клиентов».

Кевин: «Большая разница с тем, что было десять лет назад, заключается в том, что сегодня мы стали заложниками 101 сайта бронирования, где должны давать 10–15 процентов скидки. Раньше ты вообще ничего не должен был платить за то, чтобы сдать номер. От этого рентабельность тоже страдает».

«Большая разница с тем, что было десять лет назад, заключается в том, что мы сейчас стали заложниками 101 сайта бронирования, где должны давать 10–15 процентов скидки».

«Прекратите же! Это стоит нам 12 процентов!»

Джесси: «Мы начали сотрудничать с Booking.com с мыслями о том, что если дела пойдут достаточно хорошо, то мы уйдем от них, но так уже не получается. Проблема в том, что гости просто не понимают, что мы должны платить комиссию за услуги этого сайта. Люди часто заходят на наш веб-сайт, но потом все равно бронируют номер через Booking.com. Им кажется, что так более безопасно, хотя условия аннулирования брони везде одинаковые.

У меня даже был один клиент, который сказал по телефону: «Я стою перед вашей дверью и хочу забронировать номер через Booking.com, но я не могу войти на их сайт». Я говорю: «Так заходите же внутрь!» Но, даже стоя у ресепшн, он все равно был занят своим смартфоном. «Прекратите же! Это стоит нам двенадцать процентов», – не выдержала я. Очень глупая ситуация».

Любовь и ненависть

Геррит Бюдтс, представитель организации Horeca Vlaanderen, оказывающей поддержку интересов гостиничной индустрии во Фландрии: «Гостиничный сектор находится в двояком положении. Все равно что любовь и ненависть. Booking.com – самый часто используемый сайт для бронирования. Сейчас вообще нет ни одного отеля, который может без него обойтись. Самое большое преимущество Booking.com – он работает. Но проблема в том, что эта платформа стала очень масштабной, почти превратилась в монополию. Из-за этого она иногда выдвигает слишком строгие требования. Против этого уже предприняты некоторые шаги, но их пока недостаточно. Например, раньше отельеры были обязаны предоставлять Booking.com самую низкую цену, поэтому было трудно устраивать другие дополнительные акции. Сейчас отели имеют право предлагать более низкую цену офлайн или на других сайтах бронирования. Только на своем собственном сайте они не могут давать более низкую цену, чем на Booking.com.

Раньше Booking.com могли также писать у себя, что отель полностью или почти полностью забронирован, даже если это было не так. Сейчас они обязаны писать: «В этом варианте размещения больше не осталось свободных номеров». Таким образом клиенту дают знать, что непосредственно на сайте отеля он все еще может забронировать свободный номер. В любом случае сейчас намного лучше, чем раньше, но все равно еще есть над чем работать».

«Это двоякое положение: сейчас нет ни одного отеля, который может обойтись без Booking.com, но эта платформа почти превратилась в монополию, поэтому может выдвигать слишком строгие требования».

Нечестный рейтинг

Джесси: «Большинство людей не знают также, что рейтинг отелей в поисковой системе зависит от комиссии, которую получает веб-сайт. Отели, которые находятся наверху списка, не лучшие, просто они больше заплатили Booking.com. Еще учитывается скорость, с которой ты оплачиваешь их счета. Чем быстрее, тем выше в списке. То есть там нет ничего общего с сервисом, который ты предоставляешь. Конечно, люди об этом совершенно ничего не знают».

«Большинство людей не знают, что очередность отелей в поисковой системе зависит от комиссии, которую получает веб-сайт».

В обход Booking

Виллем: «Отели постоянно экспериментируют с различными способами бронирования, например с помощью клубных карт, для того чтобы обойти Booking.com, но это не всегда удается. Крупные организации бронируют номера в основном напрямую у отельера, рассчитывая на хорошую скидку, но обычные клиенты по-прежнему сравнивают цены через Интернет. Вот так это и происходит».

Оливьер: «Некоторые крупные сети отелей сразу отказывают сайтам бронирования и говорят: «Если вы сможете где-нибудь забронировать у нас номер дешевле, чем у нас самих, мы вам его сами оплатим».

Арно: «Некоторые клиенты останавливались у нас уже несколько раз, но по-прежнему бронируют через Booking.com. Мы пытаемся им объяснить, что это лучше делать напрямую через нас, и стараемся привлечь их какими-нибудь подарками, например кожаной сумкой с эмблемой города. Конечно, это мелочь, но все равно приятно».

«Просто высчитываем с клиента»

Алекс: «Собственно говоря, жертва – это клиент. Все очень просто: если люди бронируют через нас, они платят 100 евро; бронируют через Booking.com, тогда – 115 евро. Мы просто высчитываем эту комиссию с клиента».

To be, or not to Airbnb

С 2012 года существует своего рода барометр для отелей. Это интерактивное приложение, с помощью которого владельцы отелей могут отслеживать степень заполненности своих зданий и сравнивать ее с показателями других аналогичных отелей или отелей по соседству. Этот барометр показывает, что на самом деле гостиничному сектору не стоит отчаиваться. По последним показаниям 2014 года, общий объем заполненности отелей составил 66,9 процента, что на 3 процента больше, чем за год до этого. Однако статистика показывает и другую тенденцию, которая стала появляться: конкуренция от гостевых комнат. Во французско-бельгийском регионе Вестхук количество лицензированных гостевых комнат за последние годы увеличилось на 2000 процентов – с 17 в 2010 году до 371 в 2014-м. И это в то время, как в таких городах, как Брюгге, официально запрещено строить новые отели.

«Предварительные оценки говорят, что доля бронирования через такие услуги, как Airbnb и СouchSurfing, составляет около 1–2 процента».

Трудно сказать, насколько велика доля таких услуг, какие предоставляют Airbnb и CouchSurfing, просто потому что это нигде не регламентировано, но предварительные оценки говорят об 1–2 процентах. Даже если эти оценки очень занижены, все равно речь идет о ничтожном количестве по сравнению со всей гостиничной индустрией. Гостевые комнаты относительно маленькие по площади, обычно их не больше двух-трех, то есть всего могут вместить 6–7 человек, что все еще несравнимо с вместимостью отелей.

Герти Бюдтс, Horeca Vlaanderen: «Паники точно нет, но сейчас не самые лучшие времена. Трудно сказать, хорошо или плохо обстоят дела с гостиничным сектором. Это зависит от многих факторов, и один регион отличается от другого, однако цифры показывают, что количество бронирований увеличивается. Среди отелей случается наименьшее количество банкротств по сравнению с кафе и ресторанами. Это связано еще и с тем, что инвестиций на открытие отеля необходимо все-таки намного больше».

Питер: «Я рад, что в настоящее время у нас нет отеля. Мне кажется, «Bed and breakfast» в сельской местности доставляет не так уж и много проблем, но тем, кто все еще хочет открыть мини-отель в городе, можно только пожелать удачи. Там с этими Airbnb лучше вообще ничего не начинать. Часто случается так, что люди продают дом, бросают работу и за границей открывают мини-отель или «B&B». И они считают, что смогут жить на это. В принципе такое тоже возможно, но не в том случае, когда ты сдаешь комнату за 45 евро в день, как это делает большинство. Примерно столько же нужно заплатить за газ и электричество…»

«Большинство «B&B» сдают комнаты за 45 евро в сутки. Примерно столько же нужно заплатить за газ и электричество».

Сдача в аренду через Airbnb? Налоговые органы не дремлют

Даже те, кто от случая к случаю сдает в аренду комнату через сайты «peer-to-peer», такие как Airbnb, по закону обязаны показывать свои доходы налоговым органам. По правилам арендодатель должен заплатить 33 процента налогов. На практике такого вообще не происходит или почти не происходит, из-за чего казна лишается многих центов. Поэтому Belgian Internet Service Center, специальное подразделение Налоговой инспекции, отслеживает людей, которые сдают комнаты в аренду подобным образом. Кто нарушает закон, рискует получить штраф от 250 до 25 000 евро.

Нечестная конкуренция

Джесси: «Мы платим три евро городского налога с одного человека за сутки, а люди, которые сдают комнаты через Airbnb, не делают этого. Или возьмем систему пожарной безопасности: мы вкладывали в нее тысячи и тысячи евро. Например, сейчас нам нужно заменить все датчики дыма. Не потому что они сломались, а просто так надо делать каждые пять лет. Тридцать евро за датчик, а у нас их около тридцати. Для нас все строго, а для Airbnb это вообще не важно, поэтому нас такое положение дел раздражает и разочаровывает. Я думаю, что так будет продолжаться еще какое-то время, но потом закон все равно станет строже и будет одинаковым для всех».

Виллем: «Я понимаю владельцев отелей, которые считают это формой нечестной конкуренции. Уже в одном Брюсселе туристический налог составляет 5 евро с одного человека за сутки. Сумма меняется в зависимости от региона. Я считаю, писари законов и региональное управление должны следить за тем, чтобы законы для всех были одинаковы.

Airbnb – это то же самое, что и служба такси Uber: невозможно избежать этой эволюции, и отели должны тоже адаптироваться к ней, просто нужно все правильно организовать».

«Невозможно избежать этой эволюции, и отели должны адаптироваться к ней, просто нужно все правильно организовать».

Оливьер: «Владелецы отелей ответственны за своих гостей. Это строго регламентировано, и мы должны вкладывать большие средства в систему пожарной безопасности. В Airbnb все без правил: каждый может сдать небезопасную комнату на чердаке. А если произойдет пожар и гости погибнут? Да тебя повесят! У меня такое впечатление, что люди вообще этого не осознают».

«А если произойдет пожар и гости погибнут? Да тебя повесят! У меня такое впечатление, что люди вообще этого не осознают».

Новый закон гостиничного бизнеса

Геррит Бюдтс, Horeca Vlaanderen: «Airbnb представляет собой угрозу, так как создает условия для недобросовестной конкуренции. Многие люди оказываются сейчас на рынке гостиничных услуг без малейшего представления о правилах, которые должен соблюдать каждый отельер. Из данных, которые Airbnb недавно сам добровольно предоставил, видно, что через него осуществляется огромное количество сделок, в том числе и в Бельгии.

Мы считаем, что каждый может прийти на рынок гостиничных услуг, но все должны соблюдать одни и те же правила, и в этом все дело. Сейчас любой желающий может, например, сдать комнату без лицензии, без приведения в порядок системы пожарной безопасности и без страха, что к нему придут с проверкой. То есть человека не так уж быстро удается наказать.

Самый крупный несчастный случай в отеле

Во время пожара 25 декабря 1971 года в отеле Daeyngak в Южной Корее погибли 162 человека. Эта катастрофа вошла в Книгу рекордов Гиннесса как самый крупный несчастный случай в истории, произошедший в отеле. В Бельгии крупнейший несчастный случай произошел в Антверпене в отеле Switel. В пожаре, произошедшем в новогоднюю ночь 1994 года, погибли 15 человек, а 164 получили тяжелые ожоги и ранения. После этого вышли новые, более строгие законы, касающиеся системы пожарной безопасности. Спустя какое-то время после катастрофы отель открылся с новым названием, но безуспешно. В 2004 году здание бывшего отеля отдали под снос.

В конце концов, Airbnb – всего лишь обычная платформа, и в этом нет ничего плохого. Там можно найти официальные отели и «B&B». Они говорят: «Мы всего лишь платформа и не несем ответственности за содержание предложений» Это всегда будет камнем преткновения в дискуссии: какую степень ответственности несет посредник?

К счастью, закон становится строже: регистрация станет обязательной. Если в будущем ты захочешь выставить на Airbnb предложение о сдаче комнаты, то будешь обязан официально об этом заявить, и тогда к тебе могут прийти с проверкой.

Это, конечно, не значит, что мы против прогресса или новой экономики, но если ты устанавливаешь правила в определенном секторе, они должны действовать для всех, иначе получится недобросовестная конкуренция. И если кто-то не должен платить налоги, я не вижу причины, почему это обязан делать кто-то другой.

Гостиничный сектор должен постоянно подстраиваться под изменяющиеся условия. Мир стал очень маленьким, а предложений так много, что для отелей это становится опасно, но не настолько, чтобы говорить об угрозе исчезновения отелей».

«Если кто-то не должен платить налоги, я не вижу причины, почему это обязан делать кто-то другой».

Почти без новых клиентов

Ситуация не была бы такой серьезной, если бы системы онлайн-бронирования заботились о привлечении новых клиентов, а этого нет или почти нет. Шестьдесят процентов клиентов бронируют номер онлайн, но это не значит, что эти шестьдесят процентов – новые клиенты. Такое могло бы быть, если бы не тот факт, что онлайн-революция плавно перетекла в еще одно глобальное явление, с которым гостиничный сектор не справился: кризис.

12. Да здравствует кризис!

«Это как отель California из песни группы The Eagles: вы всегда можете выписаться из отеля, но вы никогда не сможете покинуть его». —

Янис Варуфакис, бывший министр экономики Греции о выходе из еврозоны

Кроме «белой кассы», нечестной онлайн-конкуренции, трех процентов преступников и двух процентов трудных клиентов, у гостиничного сектора есть и другая проблема – кризис. Террористические атаки и их угроза никак не способствуют благоприятному климату в гостиничной индустрии. Организация исключительно пешеходной зоны в самом сердце Брюсселя таким образом, что никто не можешь ни подъехать к твоему отелю, ни выехать из него, – тоже не очень хорошая идея.

Времена меняются

После опустения церквей и снижения ставок по накопительным вкладам гостиничный бизнес без всякого преувеличения можно назвать одним из наименее надежных в нашем постиндустриальном обществе. Что бы ни случилось, отель всегда будет той безопасной гаванью, к которой мы все еще можем пристать. Семь дней в неделю, 24 часа в сутки. Вопрос только в том, как долго это продлится?

Кевин: «Не забывайте также о запрете курения в общественных местах и усилении контроля за пьяными водителями: из-за этого люди стали реже посещать кафе и рестораны. Не важно, хочешь ты этого или нет, но существует много внешних факторов, которые не очень хорошо влияют на гостиничный сектор».

Виллем, представитель профсоюза: «Я работаю в этой области восемнадцать лет, и за это время многое изменилось. Я был свидетелем того, как открывались различные отели или группы отелей в Бельгии. Этот сектор находится в постоянном движении: отели открываются и закрываются.

«Не забывайте также о запрете курения в общественных местах и усилении контроля за пьяными водителями. Существует много внешних факторов, которые влияют на гостиничный сектор».

9/11

Оливьер: «Кризис в гостиничной индустрии начался лет десять назад. С тех пор многие отельеры продали свои отели разработчикам, которые, в свою очередь, переделали их в квартирные дома. Если ты как отельер можешь во время кризиса получить в руки столько денег наличными за свой отель, выбор сделать легко. Именно поэтому количество отелей в Остенде уменьшилось вдвое по сравнению с тем, что было десять лет назад».

Ральф: «После 11 сентября мы очень сильно почувствовали кризис. Дела пошли значительно хуже. Клиенты из Соединенных Штатов больше не прилетали. Потом все вернулось на свои места, но все равно это длилось достаточно долго».

Ян: «Эффект от терактов в Нью-Йорке сыграл большую роль в деловой сфере. Предприятия больше не хотели рисковать и отправлять пятьдесят сотрудников куда-то, где было небезопасно».

Виллем: «Сразу же после 9/11 оборот гостиничного бизнеса в Брюсселе упал на 23 процента. Это длилось несколько лет. Чуть позже случились кризис на рынке недвижимости и падение фондового рынка, из-за чего пятизвездочные отели в Брюсселе тоже понесли большие убытки, потому что их клиентами были в основном предприятия, которых этот кризис коснулся сильнее всего. Предприятия требовали от своих работников больше не бронировать четырех- и пятизвездочные отели. С одной стороны, их можно понять, но с другой – все равно нелогично: пятизвездочный отель в Брюсселе обойдется значительно дешевле такого же в Париже. Кроме того, в качестве альтернативы люди стали выбирать в Брюсселе более дорогие четырехзвездочные отели. По всей видимости, дело было не в цене. Многие отели решили с пяти звезд перейти на четыре только из-за того, что хотели стать снова привлекательными для американцев. Это был второй удар.

Теракты в Париже и террористическая угроза в Брюсселе стали третьей кувалдой. Те три-четыре дня, когда был объявлен максимальный уровень угрозы, нанесли брюссельскому гостиничному сектору очень большой урон. Какой именно был ущерб, предстоит еще выяснить, но во время этого чрезвычайного положения, например, восемьдесят процентов бронирований были отменены. И даже после этого последствия продолжались. (Этот разговор состоялся до терактов в брюссельском аэропорту и метро 22 марта 2016 года. – Примечание автора.) Рождественскую ярмарку посетило значительно меньше иностранных туристов, а январь – всегда очень тихий месяц. В ближайшие месяцы все равно нужно будет что-то делать, чтобы привлечь туристов».

«Теракты в Париже и террористическая угроза в Брюсселе стали настоящей кувалдой».

Тяжелые времена в Брюсселе

Виллем: «Брюссельские отели переживают тяжелые времена. Существует достаточно большая конкуренция, а город себя не всегда хорошо пиарит по сравнению с другими столицами. Каждый знает Лондон и Париж, а Брюссель для многих остается неизвестным. Как столица Европы мы имеем огромное преимущество, но мы нигде этого не показываем. Если вы едете в Париж или Лондон, то легко платите более 200 евро за номер, но здесь, в Брюсселе, это намного сложнее продается.

Долгие годы город работал только в будние дни, благодаря присутствию в нем таких учреждений, как Европейский парламент и НАТО. С четверга по понедельник здесь становилось пусто, и отели были заполнены только наполовину. Владельцы отеля должны были за эти три-четыре дня заработать столько, сколько другие получают за неделю.

В результате в выходные дни отели были вынуждены конкурировать друг с другом. Таким образом, можно было снять номер в пятизвездочном отеле меньше чем за 80 евро. Очень низкая цена. Я думаю, что такое больше нигде в Европе было невозможно.

К счастью, последние пять-десять лет ситуация стала меняться. Мы провели очень много рекламных кампаний и публикаций, и в настоящий момент дела улучшились настолько, что на выходных отели стали более заполненными, чем среди недели. Только единственное – цены тоже выросли. Но так и должно быть, потому что постоянные расходы для отелей остаются одинаковыми с гостями или без».

SOS: люксовые отели

Кевин: «Экономический кризис оказал огромное влияние на четырех- и пятизвездочные отели. Предприятие не может просто так выкинуть на улицу 150 работников, а оставшихся 50 в течение трех дней научить выполнять другие функции, чтобы обслуживать пятизвездочный отель. Некоторые пятизвездочные отели сознательно хотели перейти на четыре звезды, только чтобы не потерять клиентов».

Виллем: «Люксовым отелям приходится несладко. Пятизвездочные отели должны предоставлять дополнительное обслуживание, такое как услуги носильщиков, мини-бар в каждой комнате. Это, конечно, тоже влечет за собой дополнительные расходы. Их не так-то просто сократить, в то время как разница между 4+ и пятизвездочным отелями для клиента не всегда такая уж заметная. Из-за этого люксовым отелям приходится снижать цены, и, соответственно, их прибыль тоже уменьшается».

Пешеходные зоны и транспортный затор

С 2015 года в Брюсселе появились пешеходные зоны, из-за чего до некоторых отелей, таких как престижный Metropole Hotel, теперь сложно добраться.

Игнэс: «Настоящая драма для этих людей. Никто не будет идти до отеля пятьсот метров, кроме, возможно, взбалмошной молодежи».

Кевин: «Безусловно, те, кто ночует в пятизвездочном отеле, хотят, чтобы их доставили прямо к порогу».

Виллем: «Сейчас ищут решение этой проблемы. Площадь перестроят, и мы рассчитываем на введение некоторых исключений из правил, чтобы клиенты отеля могли подъехать на машине и выгрузить багаж.

Впрочем, я не думаю, что эта пешеходная зона сильно на них повлияет. Напротив, они могут даже привлечь дополнительных клиентов – туристов, которые там прогуливаются.

Настоящая проблема Брюсселя – это многочисленные общественные работы и постоянные перемены. Во всем городе изменились правила дорожного движения, и на половине улиц теперь разрешено только одностороннее движение. Из-за этого, например, к отелю Amigo ведет сейчас одна-единственная дорога. Если ты не таксист и точно не знаешь, на какой улочке надо сворачивать, безнадежно заблудишься. Брюсселю нельзя превращаться в лабиринт, где каждый может потеряться, а именно это сейчас и происходит. И эта проблема решится не сегодня и не завтра…»

«Неудивительно, что персонал бастует»

Также сейчас царит беспокойство и среди работников, поэтому в 2015 году персонал различных люксовых отелей устроил забастовку.

Виллем: «Сотрудники должны становиться более гибкими и многозадачными. Хотя для людей, которые много лет выполняли одну и ту же работу, это не так уж просто. Со стороны кажется, что подача завтрака, обслуживание бара или ресторана – это одно и то же, но между ними огромная разница.

Раньше использовали такую модель оплаты труда, при которой работник получал зарплату, исходя из доходов отеля. В некоторых пятизвездочных отелях она практикуется до сих пор. Это такая сложная система баллов, которая следит за тем, чтобы работники не слишком наживались на раскрученном бизнесе. Часто прибавка к зарплате достигала шестнадцати процентов. Но проблема заключалась в том, что все службы в отеле имели разную систему оплаты труда, поэтому те, кто обслуживал завтраки, не могли просто так делать что-то другое. Теперь владельцы отелей хотят все изменить, потому что более важной стала универсальность персонала. Но переход на зарплату без надбавок, одинаковую каждый месяц, происходит не так просто.

Однажды мы нашли компромисс, который должен был устроить всех, но через год дирекция отеля решила отказаться от нашего плана. Если кому-то что-то не нравилось, он мог уволиться. И это печально, потому что работники, которых они увольняли, имели опыт работы от пяти до тридцати лет. На их место пришли люди вообще без опыта и без соответствующей квалификации. Меня это вообще поражает. Неудивительно, что после этого у них персонал бастует…

Все это означает, что в будущем мы будем вести переговоры еще жестче, требовать еще больше гарантий и стоять на своем».

«Сотрудников с опытом работы от пяти до тридцати лет заменили на людей без опыта работы и без квалификации. Неудивительно, что у них персонал бастует».

Если в Париже идет дождь, в Брюсселе тоже капает

Игнэс: «То, что недавно случилось во Франции, до сих пор на нас влияет. Бизнес работает не так, как должен. В конце года отель по-прежнему был полупустой. В последние месяцы также множество людей отказались от брони…»

Арно: «После событий в Париже произошел огромный спад. В выходные дни между Рождеством и Новым годом я ожидал намного больше гостей. Я думал, что после Нового года все вернется в норму, но мы до сих пор видим много аннулирований заказов. От американцев, китайцев и японцев. Путешествуя по Европе, они объезжают Бельгию стороной. Я очень надеюсь, что все будет хорошо, но страшно представить, что будет, если в Бельгии тоже что-нибудь случится. Ведь у нас еще ничего не произошло, а уже все так ужасно».

Военные перед дверью

Беатрис, бывший администратор отеля, в настоящее время работает в бюро путешествий: «Сразу же после терактов в Париже и террористических угроз в Бельгии мы получили много отказов. После 9/11 в бюро вообще сидели две недели без работы. Мы как раз собирались проводить рекламную кампанию Бельгии, но решили ее отложить. Потому что вооруженные военные перед отелем не внушают гостям чувства безопасности».

И что дальше?

Игнэс: «Если я смотрю на объем работы, который у меня сейчас есть, то дела выглядят не так уж и плохо. Кроме того, менее загруженные периоды – идеальное время для запланированной реконструкции. Отели должны постоянно ремонтироваться. Через каждые десять-двенадцать лет нужно полностью обновлять номера. Тот, кто может себе позволить выполнить такие работы в тихие периоды или в кризис, в будущем выиграет. Когда гостиничный рынок снова станет привлекательным, у них будет возможность сдавать только что отремонтированные номера по выгодной цене.

Кроме того, в такое сложное время нужно позаботиться и о том, чтобы ремонтные работы проводились, а заполненность отеля не падала. Я всегда стараюсь делать так, чтобы свободных комнат в отеле было достаточно и не пришлось бы отсылать людей обратно домой. Даже в маленьком отеле можно все распланировать, хотя это будет сложнее, потому что везде будут пыль и грязь и понадобится поставить временные перегородки и стены. Но для управляющих отелей это выход, потому что они смогут проводить ремонт без потери дохода. Полностью закрывать отель – это самоубийство, потому что все равно придется выплачивать постоянную часть расходов, например за персонал».

Виллем: «Я оптимистично смотрю на будущее. Гостиничный сектор был в стадии наверстывания упущенного, когда случились эти теракты в Париже… Они замедлили подъем, но сектор все равно поднимется».

«Я оптимистично смотрю на будущее. Гостиничный сектор был в стадии наверстывания, но потом случились теракты в Париже…»

7 советов, которые способны помочь гостиничному сектору

Вы тоже можете помочь гостиничному сектору с помощью ряда маленьких вещей. Вам понадобится приложить лишь небольшое усилие, а для отельера это будет значить очень много.

1. Бронируйте номер непосредственно на сайте отеля. Очень большой шанс, что вы получите скидку или презент. Это беспроигрышный вариант и для вас, и для владельца отеля, которому не придется платить комиссию сайту онлайн-бронирования.

2. Выбирайте настоящее и игнорируйте виртуальные платформы. Если вы бедный студент, тогда у вас есть оправдание, но в любом другом случае лучше отказаться от Airbnb и CouchSurfing. Во-первых, они нарушают правила рынка, а во‑вторых, вы, конечно, можете заселиться с их помощью, но никто не даст вам гарантии, что на следующий день вы сможете выписаться целыми и невредимыми. В конце концов, если у вас воспалятся гланды, вы же не идете к любителю. Тогда почему бы не выбрать профессионала, чтобы спать спокойно?

3. Останавливайтесь в отелях почаще. Не надо ехать на Мачу-Пикчу или в храм Ангкор-Ват, чтобы хорошо провести время. В Бельгии тоже есть много прекрасного. Поддержите локальный гостиничный бизнес и поищите что-нибудь поближе к дому. А что, если всей семьей посетить деревню Ronquieres и посмотреть там на судоходные камеры, двигающиеся по наклонной эстакаде? Это необязательно должна быть туристическая поездка. Если вы решите прогуляться там с друзьями, можно остаться переночевать в отеле. Все же безопаснее, чем вести машину после выпитого местного пива, и комфортнее, чем провести ночь в жестких автомобильных креслах.

4. Если вам понравилось, скажите (тоже) и об этом. Это не значит, что нужно замалчивать обо всем плохом, но если вы остались довольны после пребывания в отеле, поделитесь своим положительным отзывом. Отельеру он понравится. Ваш имидж только выиграет, если вы не будете, как кислая слива, проявлять в Интернете вечное недовольство.

5. Выписывайтесь из отеля вовремя. Это облегчит работу уборщицы. То же самое можно сказать и о вашем предшественнике: чем раньше он съедет, тем более чистую комнату вы получите.

6. Ведите себя достойно. Не воруйте мыло, не снимайте шторы для душа, не разрушайте комнату и уважайте ночной сон других гостей. Речь не только о том, чтобы отельер не нес лишние затраты. Это приятно всем.

7. Yolo! Если уж вы решили посидеть в баре, делайте это как следует. После определенного вечернего часа бары и рестораны теперь нерентабельны. И если вы не хотите, чтобы у нас бары и кафе, как у британцев, закрывались еще до темноты, позаботьтесь о том, чтобы владелец заведения тоже зарабатывал, обслуживая вас. Это возможно, если вы будете находиться у него как можно дольше, пить как можно больше или то и другое вместе. You only live once!

13. Самая тяжелая работа на свете

«Единственный способ хорошо выполнять свою работу – любить то, чем вы занимаетесь». —

Стив Джобс, основатель Apple

Целый год встречать придирчивых гостей, работая на износ, часто выслушивать слова недовольства вместо благодарности и по собственному желанию отказаться от социальной жизни: что происходит с личной жизнью отельера? Оказывается, много чего, хотя, к сожалению, выставлять ее напоказ – чаще всего табу. «Если бы гости узнали…» К счастью, есть и много хорошего, о чем можно рассказать.

Living apart together

Ральф: «Мы проработали в отеле до мая 2008 года, а потом продали его. Я был сыт по горло необходимостью рано просыпаться каждое утро и вкалывать до поздней ночи, шесть дней в неделю. Можно было один день в неделю взять выходной, но все равно…

Первые годы мы с женой друг друга почти не видели. Это действительно была living apart together[26]. В конце концов, ситуация в нашей семье – у нас родились две дочери – сыграла большую роль в принятии решения бросить все это. Я считаю, что не стоит заводить детей, если тебя постоянно нет дома».

«Первые годы мы с женой друг друга почти не видели. В конце концов, ситуация в нашей семье сыграла большую роль в принятии решения бросить все это».

Беатрис: «Пока у тебя нет ни любимого человека, ни детей, все получается. В противном случае – ужасно тяжело. Я знаю людей с маленькими детьми, которые до сих пор работают отельерами, но без помощи родителей ничего не получится. Ты сам для себя должен решить: надо тебе это или нет. Я уже заранее знала, что нет.

Я часто бывала дома, но в результате все равно не получалось совмещать работу и семью. Если я работала в первую смену, то начинала в 7 утра и заканчивала в три часа дня. И тогда у меня было еще полдня свободных. Была еще смена, когда я работала с 15 до 23 часов. Но главное: два выходных дня через три дня работы. И если в субботу вечером приходилось сидеть в отеле одной – на выходных было всегда очень спокойно, потому что большинство бизнесменов разъезжались по домам, – было не очень весело».

Оливьер: «Моя жена каждый выходной была дома с детьми, но, должен честно сказать, у меня даже не было времени побыть с ними вместе. Сожалею ли я об этом? Трудно сказать. Если бы я не работал так много, я бы никогда не достиг того, что у меня есть.

Я в поте лица работал десять лет. Короткий, но очень интенсивный период. У меня совсем не оставалось свободного времени, я был занят с раннего утра и до позднего вечера. Так усердно трудиться было единственным способом выжить.

Я работал 7 дней в неделю и никогда не жаловался. Я думаю, современное поколение на это не способно. Все стали такими слабаками. Общество, конечно, тоже изменилось».

«Я работал семь дней в неделю и никогда не жаловался. Я думаю, современное поколение на это не способно. Все стали такими слабаками».

Беатрис: «Этот бизнес уничтожил мои отношения с мужем. Наши жизни проходили параллельно: мы постоянно сменяли друг друга и нигде не бывали вместе, помимо работы. Социальная жизнь тоже перестала существовать. Каждый выходной, каждый праздник, каждый раз, когда у других отпуск, мы работали. В результате я и мой муж расстались. И причиной тому был отель. Если бы мы оба работали с 9 утра до 5 вечера, мы бы, скорее всего, до сих пор были вместе.

Сейчас я работаю вместе со своим братом, и дела идут замечательно. Он занимается рестораном, а я больше концентрируюсь на отеле. Мой рабочий день начинается после того, как я отвожу детей в школу. После этого я помогаю подавать завтрак, занимаюсь бумажной работой, в полдень – регистрацией гостей, а после обеда – снова бумажной волокитой, если выдается свободное время. По сравнению с первыми годами работы сейчас, конечно, легче. Я больше не бываю на работе семь дней из семи».

Кто в гостиничном и ресторанном бизнесе имеет больше шансов развестись?

Профессии гостиничного и ресторанного бизнеса входят в топ‑10 с самыми высокими показателями разводов: бармены (38 %), консьержи (28 %), официанты (27 %) и шеф-повара (20 %). Эти данные взяты из опросника сайта по поиску работы vacature.com. Они показывают, что совмещать работу в этом секторе и личную жизнь не получается. Нужно иметь очень крепкие отношения с партнером, чтобы решиться работать в отеле. Или вообще не иметь партнера, такое, конечно, тоже возможно. Фермеры, стоматологи и окулисты разводятся реже всех.

«Если бы мы оба работали с 9 утра до 5 вечера, мы бы, скорее всего, до сих пор были вместе».

Перерыв

Оливьер: «В отеле это трудно сделать, но мы с женой разделили обязанности. Моя супруга отвечала за содержание отеля, обслуживание номеров и прачечную, а я делал все остальное: выполнял административную работу, занимался ресепшн… У каждого были свои обязанности, и мы не напрягали друг друга со своей работой. Поэтому все получалось».

«У каждого были свои обязанности, и мы не напрягали друг друга со своей работой. Поэтому все получалось».

Питер: «Наши отношения не пострадали, напротив: мы менялись друг с другом сменами, но самое главное – время от времени устраивали себе перерывы. Говорили всем, что наш отель полностью занят, и уезжали на недельку в Италию, или Барселону, или еще куда-нибудь. Никто не мог проконтролировать, действительно ли отель был занят. Только мне самому пришлось немного подстроиться. Вначале я рассуждал как наемный сотрудник, работающий с 9 до 17, и говорил клиентам, что на выходные мы закрыты. Пока моя жена не возмутилась: «Ты что несешь?» Мне понадобилось много времени, чтобы осознать, что гости все-таки останавливаются в отеле на выходные и что гостиница не может существовать только с понедельника по пятницу».

Сломаться на работе

Виллем: «Многие люди недооценивают работу в отелях. Это очень тяжелое ремесло. Нужно много стоять на ногах, много ходить туда-сюда с тяжелым подносом, и так целый день. Многие горничные после десяти-пятнадцати лет работы не выдерживают. И это большая проблема».

Беа: «После рождения третьего ребенка мы решили бросить отель. Я больше не могла. Но это была и моя вина, потому что я все хотела делать сама. Я уходила с работы самая последняя, сама встречала гостей. Кроме уборщицы, у нас не было другого персонала. Я хотела сама делать все идеально…»

«После рождения третьего ребенка мы решили бросить отель. Я больше не могла. Но это была и моя вина, потому что я все хотела делать сама».

Квинтен: «Мы сами сломали себя на работе. Это очень тяжелый труд. У нас, например, не было лифта, и не сосчитать тех чемоданов, которые я лично поднимал наверх. Мы также старались сами делать ремонт. И к тому же мы всегда мало спали. Сейчас мы все делаем правильно, и нас совсем не мучают угрызения совести, если мы лежим в постели до девяти утра.

Не только физически тяжело, но и психологически. В любом случае мы очень рады, что никто из наших детей не захотел продолжить этот бизнес. Люди говорили: «Продать отель – значит предать его». Как хорошо, что мы никого не слушали. Потому что мы знаем, каково это было – находиться на работе все выходные и праздники…»

«Ради людей»

Возникает вопрос: почему люди добровольно отказываются от выходных и праздничных дней. Стандартный ответ похож на клише и в то же время является веским аргументом.

Беатрис: «Почему я все это делаю? Ради людей. Звучит пафосно, я знаю, но так и есть на самом деле. Ради людей, которые приезжают сюда из года в год, с которыми уже установилась тесная связь, с которыми хочется общаться…

И несмотря на все недостатки, отель дает мне чувство свободы. Например, я никогда не отдавала своих детей в ясли, потому что сама за ними присматривала. Считаю, что это здорово».

Беа: «Между выпиской клиентов и регистрацией новых часто остается немного времени, чтобы пообщаться с гостями. Нам это очень нравится! Мы познакомились с разными людьми и культурами, и это тоже нас изменило и духовно обогатило. Теперь я по-другому смотрю на многие вещи».

«Мы познакомились с разными людьми, их традициями и культурой, и это тоже нас изменило и духовно обогатило».

Квинтен: «Я как отельер научился думать шире. Я уже не спешу занять какую-то позицию в разговоре. Но мои знания значительно расширились, потому что у нас часто появляются очень образованные люди. Я не хочу делить гостей по профессии, но в любом случае у нас здесь случались очень интересные разговоры. После обеда мы были свободны и любили поболтать с гостями. Наш отель находился недалеко от оперы, поэтому у нас часто останавливались артисты. Мы много узнали об их мире, и это было очень увлекательно.

Мы и сами стали более интеллектуальными. После того как отель был продан, я снова начал учиться. В прошлом году я даже получил степень доктора в искусствоведении».

Стефан: «Мои знания в области психологии точно не ухудшились во время работы в отеле. Мне часто приходилось много слушать. Люди хотят чувствовать себя желанными».

Ральф: «К нам приезжали люди со всего мира, и с некоторыми из них я до сих пор поддерживаю дружеские отношения, даже после того, как мы продали отель. Не то чтобы я сейчас на любой континент мог поехать бесплатно, но почти так. Со временем подобное стало происходить все реже и реже, но это, скорее всего, моя вина».

Питер: «Я бы всем посоветовал держать отель. Я точно не хотел бы лишиться этого интересного опыта. Это был прекрасный способ увидеть, как люди относятся друг к другу.

Всем рекомендую поработать некоторое время в сфере обслуживания».

Беатрис: «Когда я увольнялась, получила много слов благодарности от repeaters — постоянных клиентов, которые регулярно останавливались в отеле. Это было очень приятно. Те люди были рады, что могли почувствовать себя в нашем отеле как дома. Одному гостю понравилась моя шаль, и я пошла и купила такую же для его жены.

К счастью, в отеле происходят не только плохие, но и хорошие вещи. Например, одна коллега здесь встретила любовь всей своей жизни – известного велосипедиста. Их роман начался прямо у нас на парковке. По-моему, они до сих пор вместе».

Беатрис: «Если бы мне пришлось выбирать снова, я бы все равно выбрала гостиничный бизнес. Может быть, я бы по-другому сделала некоторые вещи, но все равно это великолепная профессия».

Ральф: «Это было фантастическое время, которым я наслаждался, но, оглядываясь назад, я бы не стал этого больше делать. Ностальгии у меня точно нет. Если я вернусь, то предпочту остаться по другую сторону ресепшн».

Слова благодарности

В первую очередь я хочу поблагодарить всех, кто принимал участие в работе над этой книгой: Алекс, Арно, Астрид, Беа, Беатрис, Бэн, Крис, Элиас, Эрик, Франки, Геррит, Хилде, Игнэс, Ян, Джесси, Джоанна, Йорис, Ливэ, Линдсей, Люк, Нико, Оливьер, Озил, Квинтен, Ральф, Рита, Роберт, Роэл, Роджер, Стефан, Тим, Виллем и Зоя. Отельеры – очень занятые люди, и все равно они нашли свободное время, чтобы со мной пообщаться.

Особые слова благодарности выражаю Кевину Струббе (culiconsulting.be), Питеру Схунмакеру (peterschoenmaker.nl), Натали Ле Бланк (nathalieleblanck.be), Воутеру Веркерку (wouterverkerker.nl) и Мати Вандемале (peacevillage.be) за то, что поделились со мной своими знаниями и экспертизами, и моему юношескому кумиру Руди Труве (heavenhotel.be) за теплый прием и вдохновляющую фоновую музыку, которая помогала мне во время написания этой книги.

Также хочу поблагодарить всех, кто работает в издательстве Van Halewyck, за шанс написать эту книгу, за приятное сотрудничество и огромные усилия, которые вы приложили, чтобы сделать эту книгу как можно лучше.

Большое спасибо моей семье, друзьям и знакомым, которые помогли бесценными советами и поддержкой. Спасибо Марку, Тэс и Кристэл за редактирование. И конечно же, Наде – за все.

И в заключение хочу поблагодарить вас, дорогой читатель. Так же как и гостиничный сектор, книгоиздательство переживает сегодня не лучшие времена. Моя искренняя благодарность за то, что вы все-таки выбрали мою книгу, да еще и в печатном формате.

Примечания

1

«Отель «Фолти Тауэрс» – это британский комедийный сериал, вышедший на экраны двумя сезонами в 1975 и 1979 годах. Главный герой – владелец отеля Бэзил Фолти; из-за его взбалмашного характера постоянно происходят смешные истории и столкновения с требовательными постояльцами.

2

Рамштайн – немецкий город, рядом с которым расположена одноименная авиабаза США.

3

Групи – поклонница поп- или рок-группы, сопровождающая своих кумиров во время гастролей (прим. редактора).

4

Доминик Стросс-Кан – французский политик, в 2011 году его обвинили в домогательствах к горничной отеля в Нью-Йорке.

5

Официант Мануэль в сериале «Отель «Фолти Тауэрс» приехал из Барселоны и плохо говорил по-английски. Из-за этого он часто не понимал, что от него требуется.

6

Les Clefs d’Or – пер. «Золотые ключи».

7

Остенде – бельгийский город на берегу Северного моря.

8

Booking.com – сервис для самостоятельного бронирования жилья в разных странах.

9

World Travel Market – крупнейшая ежегодная международная выставка в области туризма.

10

Испанский военачальник, который во время Нидерландской революции, где 17 провинций боролись за независимость от испанского владычества, отправил на казнь около 1800 человек за три месяца.

11

Кортрейк – город в Бельгии.

12

По бельгийским законам 6 % НДС платится за товары и услуги социального характера – например, за товары первой необходимости, пассажирские перевозки, сельскохозяйственную продукцию и так далее.

13

Менеджер по доходности (англ.).

14

Вечеринка после работы (англ.).

15

Чем меньше, тем лучше (англ.).

16

Чем больше, тем лучше (англ.).

17

Фландрия – административный регион в Бельгии.

18

Метод расчета стоимости продукции.

19

Невозможно заботиться о вас меньше, чем в этом отеле, но мы еще постараемся (англ.).

20

Что происходит в отеле, необязательно в нем остается (англ.).

21

Менты (голландский).

22

В переводе с французского – «отель специального назначения», английский вариант love hotel – «отель любви».

23

Вечернее обслуживание номеров в гостинице (англ.).

24

Даже здесь мы убираем вашу комнату. Приятного отдыха! (Англ.)

25

Отвратительный (англ.).

26

Жить по отдельности, но вместе (англ.).

Content

Вим Дэгравэ
Отели и их секреты

Отель «Фолти Тауэрс» в реальной жизни

1. Жизнь в отеле, как она есть

Фантазеры

Проститутки на День матери

Стома из номера девять

Бюро находок

«Сияние» и «Крестный отец»

Комнату смерти, пожалуйста

Труп под кроватью

Подавился куриной ножкой

Разрыв сердечной аорты

Самоубийство в отеле

Одиннадцать знаменитостей, которые ушли из жизни в отелях

Роженицы

Комната под номером 13

Вредители

2. Профессия отельер: сантехник и психолог в одном лице

Нигде не везет? Тогда в отель!

Уважение к горничным

20 минут уборки на одну комнату

Администраторы и хорошие хозяева

Незаинтересованный официант может свести с ума

Обезьяны или официанты?

Рабочий-клептоман со связями

Кризис в Стране чаевых

Чаевые: тарифы

Надувательство с грязным бельем

Чертов проект

Больше конкурент, чем коллега

3. От яслей до дворцов: (очень краткая) история существования отелей

Первый путеводитель

Высокотехнологичные инновации

Самый высокий отель

Гостеприимность как вид искусства

Самый большой отель против самого маленького

Отель «Метрополь»: где Бог был разоблачен

Истории успеха и передряг

Три отеля, которые (почти) сохранили мир во всем мире

Бизнес как обычно

«Фолти Тауэрс»

5 легендарных отельеров

4. Попасть в индустрию: кто сейчас открывает отели?

Мечтатели, преемники и наследники

Прятки

Порно в мусорке

Мечта о хостеле

Лишний этаж

Директор по туризму становится директором отеля

Предприимчивый бухгалтер

Спасибо, банк!

Раньше = лучше?

Первый отель, который обслуживают роботы

В крупном масштабе

Выплата через два месяца

Кровати в аренду

5. Черное или белое: как (не) содержать отель?

Выкинуть печенье

Что такое отель?

Ищи прибавочную стоимость

Цена за номер до шести раз выше

Любители уютных гостиных против wi-fi-поколения

Самые дорогие гостиничные номера в мире

Less is more

More is more

Есть одно «но»

Черный нал

Нарушить запреты

Как в Швеции?

2016-й – год катастрофы

Поздние посиделки уже не будут допоздна

«Черная касса» или черный пепел

Налоговая – твой друг

Битва за звезды

Безнадежно устаревшие стандарты

Худший отель в мире

Все ломается через пять лет

6. Кто не спрятался, я не виноват

Глазок

Гости с чемоданом Louis Vuitton

Знаменитости

Суп с соломинкой

Все включено

Серебро в штанах

Мыло на стене

Проблемы с мини-баром

В отель с золотой рыбкой

Вандализм, идиотское поведение и ночной шум

Популярная игра: разгром в гостинице

Три процента преступников

«Честный» находчик

Облава наркоторговцев

Не говори «полиция», лучше «фликкен»

Продавец шоколада с угрызениями совести

Истерзанная кошка

Киберпреступники

Наивность

7. Весь мир в гостях

Вместо бомжа – оперный певец

Бездомные как открытие

98 беженцев на 20 000 человек

Семь китайцев в одном номере

Безмолвные фламандцы

Покажи мне свою тарелку, и я скажу тебе, кто ты

Англичане с женами и без

Американцы и джетлаг

За всем стоит русская мафия

Кошмары в Москве

Квота на русских и китайцев

Тишина по-африкански

Голландцы, ах уж эти голландцы

Другие культуры

Манера высмаркиваться

Не говорите про войну

8. Страх и ненависть в отелях

Все номера одинаковые

Почему в номерах лежит Библия

Подозрительные австралийцы и правильные бизнесмены

Босс оплатит

Одинок? Жаль

Одинокая женщина

Пощечина

Зайди-ка ко мне в комнату

9. Каждому свое: секс, наркотики и рок-н-ролл

Просто перепихнуться

Место для любовников

Подмочить репутацию

Игровая комната

«Тупая дура»

«Блондинка с пышной грудью»

«Мы не сутенеры»

Playboy в гостях

Секс-вечеринки

Полная разруха

«Закрой рот, грязная шлюха!»

Не та кола

Допинг на лобби

«Вы дома тоже так делаете?»

Атрибуты на ночном столике

«Подскажите дорогу в свингер-клуб, please»

Игра во время игры

10. Клиент – это король

«Клиенты – для мясников»

Большие ожидания

Судоку вместо туалетной бумаги

Домашний уют и гибкость

Дерзкие клиенты

Клиент всегда прав

Пять минут славы

Удивительные признания

«Дамочка»

Самые нелепые жалобы и просьбы

«Если вам это не нравится…»

Самый легкий клиент

Таинственный посетитель

Десять самых больших разочарований

Критика в Интернете: в десять раз жестче

«Никогда больше!»

Негативный отзыв? Заплатите 100 фунтов

Профессиональные тролли

No show

Фиктивное бронирование

Как определить фальшивые отзывы об отелях

Дети: отдельный случай

Король как клиент

Неправильный Georges V

Бутылка водки за 2000 евро

Фанаты на парковке

Вышвырнутый на улицу Iron Maiden

Место в первом ряду

11. Бронировать или не бронировать

В последний момент

Выгодная цена

Второсортные клиенты со скидочным купоном

Заложники сайтов бронирования

«Прекратите же! Это стоит нам 12 процентов!»

Любовь и ненависть

Нечестный рейтинг

В обход Booking

«Просто высчитываем с клиента»

To be, or not to Airbnb

Сдача в аренду через Airbnb? Налоговые органы не дремлют

Нечестная конкуренция

Новый закон гостиничного бизнеса

Самый крупный несчастный случай в отеле

Почти без новых клиентов

12. Да здравствует кризис!

Времена меняются

9/11

Тяжелые времена в Брюсселе

SOS: люксовые отели

Пешеходные зоны и транспортный затор

«Неудивительно, что персонал бастует»

Если в Париже идет дождь, в Брюсселе тоже капает

Военные перед дверью

И что дальше?

7 советов, которые способны помочь гостиничному сектору

13. Самая тяжелая работа на свете

Living apart together

Кто в гостиничном и ресторанном бизнесе имеет больше шансов развестись?

Перерыв

Сломаться на работе

«Ради людей»

Слова благодарности

Примечания