Гэри Чепмен, Пол Уайт

5 языков признательности на работе. Как наладить отличные отношения с коллегами и показать, насколько вы их цените

Посвящается нашим родителям, Сэму и Грэйс Чэпмен и Роджеру и Элеонор Уайт, которые упорно трудились и были образом для подражания всю жизнь, не получая за это особой признательности

The 5 Languages of Appreciation in the Workplace

Gary Chapman and Paul White

This book was first published in the United States by Northfi eld Publishing with the title The 5 Languages of Appreciation in the Workplace copyright

© 2011, 2012, 2019 by Gary D. Chapman and Paul E. White.

Translated by permission. All rights reserved.

В оформлении переплета использованы фотографии: sujin vaipia, Freedom Life, BigNazik, Iurii Stepanov, Ludmila Ivashchenko, ArTDi101, Francois Poirier, stDesign21 / Shutterstock.com

Используется по лицензии от Shutterstock.com

© Ершова М., перевод на русский язык, 2020

© ООО «Издательство «Эксмо», 2020

Благодарности книге

После двадцати лет подготовки лидеров разных уровней и обучения тысяч профессиональных коучей по всему миру, я верю, что существуют два универсальных компонента рабочей среды, которые зажигают в людях желание хорошо работать: признание того, что человек уникален и что он имеет значение. Книга «5 языков признательности на работе» дает отдельным сотрудникам, командам и целым организациям бесценный ресурс, позволяющий сделать это, сделав признательность основополагающей частью их культуры.

Эми Рупперт, Сертифицированный Тренер; Генеральный директор Integreship Group; Бывший Национальный Президент Международной федерации коучинга

Хорошие лидеры известны своими техническими навыками. Великих лидеров знают и помнят благодаря тому, как они заставляют людей чувствовать себя. Книга «5 языков признательности на работе» – мастхэв для любого руководителей, который хочет вырасти из хорошего лидера в отличного.

Карен Албер, партнер-основатель Integreship Group, Бывший директор по информационным технологиям H. J. Heinz

Эта книга помогла изменить представление менеджеров по всему миру о признательности на рабочем месте. Данные новых исследований о преимуществах того, что сотрудники чувствуют, что их ценят, о различиях между поколениями и особых потребностях сотрудников, которые работают удаленно, стали отличным дополнением к книге, которая уже считается классикой менеджмента. Она будет одинаково ценной для тех, кто находится в начале своей бурно развивающейся карьеры, а также для опытных менеджеров. В ней можно найти практические советы о том, как вовлечь в работу становящийся все более разнообразным по составу персонал.

Питер Харт, президент и исполнительный директор Rideau, Inc., Директор Консультативного совета Центра кадровых ресурсов Wharton, Университет Пенсильвании

Книга «5 языков признательности на работе» стала ключевым ресурсом, помогающим сотрудникам и корпоративной культуре расти и развиваться. Удивительно, как возрастает доверие при проявлении заботы, признательности и использовании правильного языка для каждого сотрудника. Идеи, изложенные в этой книге, применимы ко всем поколениям и наборам навыков: от интровертов до экстравертов, от технических способностей до межличностных отношений – эти принципы легко применялись для роста и развития.

Эван Уилсон, Генеральный директор Meritrust Credit Union

На работе и в различных сообществах постоянно звучит крик о необходимой подлинности. Обновленная версия «5 языков признательности на работе» дает более глубокое понимание того, КАК быть искренним, выражая признательность в различных обстоятельствах. Экономические причины следовать принципам «5 языков признательности» сильнее, чем когда-либо. В новом издании, возврат инвестиций от создания сильной, позитивной рабочей обстановки подкреплен данными исследований.

Дэн Агнэ, владелец и главный консультант The Agne Group, Директор по эффективности продаж The Brooks Group, Пастор Библейской христианской церкви, Дейтон, Огайо

Я очень ценю второе издание «5 языков признательности на работе». Уайт и Чэпмен проделали исключительную работу, смешивая статистику с исследованиями и историей. Они дают читателю индивидуальный подход по выражению признательности к окружающим, что улучшит их навыки и грамотность в умении пробуждать лучшее в обществе как на работе, так и дома.

Дэвид Зингер, основатель Глобальной сети по опыту и вовлеченности сотрудников; Соавтор книги «Художники по Людям: пробуждение лучших качеств в коллегах».

Чэпмен и Уайт имеют очень точное представление о реалиях жизни менеджеров. Руководители, в большинстве случаев, не в состоянии выражать признательность так, как того желает душа их прямых подчиненных. «Чтобы вырастить ребенка, нужна целая деревня» – эта поговорка также относится и к удовлетворению основных потребностей людей в том, чтобы их понимали и ценили. Все мы в какой-то степени живем в «деревенском» сообществе, а принципы «5 языков признательности на рабочем месте» значительно упрощают то, что большинство людей интуитивно хотят отдавать и получать.

Тим Майерс, Менеджер лаборатории металлографии Honeywell, Inc.

Признательность – это проблема, которая касается не только менеджера, но и его коллег, это и сотрудник, который ценит своего руководителя, и поставщик, который ценит покупателя, – этот список можно продолжать бесконечно. В этой книге Чэпмен и Уайт дают нам представление о том, как создать атмосферу, в которой люди будут ценить друг друга, независимо от положения, которое они занимают в организации.

Тиффани Снайпс, Консультант по обучению и развитию Института обучения и развития BJC

Как давний поклонник подхода «5-ти языков», я был рад увидеть свежий материал. В новом издании подчеркиваются доказанные финансовые преимущества признательности, особенности взаимодействия с сотрудниками, находящимися на удаленной работе и виртуальными командами, различия между поколениями, а также весомые аргументу в пользу признательности как фактора увеличения вовлеченности сотрудников. Мы продолжаем предлагать компаниям тренинги по «5 языкам признательности на работе» в качестве полезного инструмента. Когда сотрудники узнают, что демонстрация признательности друг к другу и окружающим важна, командный дух, сплоченность, единство и особенно производительность – повышаются, а количество конфликтов – уменьшается.

Дэйв Типетт, Директор департамента Обучения и консалтинга на местах в Ассоциации работодателей

Понимание 5 языков признательности на рабочем месте имеют решающее значение для создания сильной команды и поддержании позитивной атмосферы. Я стремлюсь ежедневно выражать искреннюю признательность коллегам и руководству. Акцент на признательности увеличил вовлеченность сотрудников и укрепил работоспособность нашего коллектива.

Мишель Саттер, директор по продажам Holland America Line

Работа с доктором Уайтом выявила необходимость в устойчивой культуре признательности. Благодаря его семинарам и индивидуальным инструментам признания сотрудников, мы начали видеть динамику улучшения взаимодействия коллектива. По началу это происходило как некоторое вмешательство. На первых этапах мы учимся распознавать язык признательности друг друга, что, в свою очередь, значительно все меняет.

Джоанна Зярник, Исследования и инновации, L’Oreal USA

Предисловие к обновленному изданию

В 2009 году мы начали исследовать то, как применять пять языков любви к трудовым отношениям на рабочем месте, уделяя особое внимание «признательности», как к равноценному понятию. Чтобы собирать вспомогательную информацию, был разработан «Инструментарий признательности». Кроме того, мы создали ряд ресурсов, призванных помочь руководителям и наставникам применять концепцию подлинной признательности с руководителями, менеджерами и сотрудниками на практике.

Начиная с первой публикации «5 языков признательности на работе» в 2011 году, реакция аудитории была поразительной. Мы продали более 300 000 экземпляров книги на английском языке, и более 150 000 человек воспользовались онлайн Инструментарием признательности. Книга была переведена на семнадцать языков, а материалами воспользовались по крайней мере в шестидесяти странах. Более 700 сертифицированных координаторов помогают вести мастер-классы признательности по всему миру. И самое главное, продажи и охват книги продолжают расти с каждым годом (тираж составляет более 40 000 экземпляров в год), что помогает руководителям и сотрудникам научиться эффективно выражать признательность.

Концепция признательности на работе по-прежнему очень важна для развития позитивной среды. На каждом уровне организации, отдельно взятые сотрудники сильно нуждаются в том, чтобы их ценили. Но трудовая культура продолжает меняться. Мы многому научились за последнее десятилетие: поняли наиболее важные факторы для искреннего выражения признательности в широком диапазоне самых различных условий работы.

Таким образом, цели обновленной, пересмотренной версии «5 языков признательности на работе» заключаются в следующем:

• дополнить книгу данными последних исследований, связанных с признательностью;

• поделиться важными уроками, полученными благодаря нескольким тысячам сотрудников, с которыми мы работали;

• привести примеры из широкого спектра отраслей;

• уточнить моменты, которые мы считаем критически важными для понимания и применения 5 языков признательности на практике;

• познакомить вас с многочисленными ресурсами (статьями, видео, подкастами, инструментами оценивания, учебными материалами), которые помогут вам развить культуру признательности на работе.

Мы верим, что обновленная версия станет ценным источником знаний для тех, кто читал первое издание, а также для тех, кто только сейчас узнал, что, искренне выражая признательность, можно делать рабочие отношения более здоровыми и позитивными.

Искренне ваши,

Пол Уайт, Ph.D.

Гэри Чэпмен, Ph.D.

Вступление

Вас ценят люди, с которыми вы работаете?

Если это так, то, вероятно, вам нравится ежедневно ходить на работу. Однако, если нет ощущения, что вас ценят, работа может стать просто способом заработать на хлеб. Конечно, подразумевается, что за работу платят. И да, все хотели бы зарабатывать больше денег. Но фактор номер один в удовлетворенности работой – это не размер зарплаты, а то, чувствуем ли мы, что нас там ценят. Новое исследование, проведенное Обществом управления человеческими ресурсами, показывает, что признание и вовлеченность являются ключом к удержанию квалифицированных сотрудников. Также, согласно исследованию, проведенному Министерством труда США, 64 % уволившихся с работы американцев говорят, что сделали это потому, что не чувствовали себя ценными.

Это относится ко всем сотрудникам – от генеральных директоров до обслуживающего персонала. Что-то в глубинах человеческой психологии требует признательности. Если эта потребность не удовлетворена, уровень вовлеченности сотрудника в работу будет низким.

Вот комментарии трех сотрудников, которые работают очень в разных условиях – но разделяют желание чувствовать себя ценными.

«ДЕЛО НЕ В ДЕНЬГАХ»

«Я бы не уходил, если бы знал, что они ценят мою работу», – сказал Дейв. Дейву 30 лет, и он был помощником финансового директора агентства по недвижимости.

Он проработал в компании около пятнадцати месяцев и поначалу был рад возможности личностного и профессионального роста. Но со временем все больше разочаровывался.

Дейв сообщил нам, что уволился с нынешней должности бухгалтера и перешел в другую фирму. «Дело не в деньгах. Просто независимо от того, что я делаю – как долго работаю или чего добиваюсь, – я никогда не слышу ничего хорошего о проделанной работе, но при этом сразу же узнаю о совершенных ошибках. А когда работаю хорошо – в ответ тишина».

* * *

На тренинге с сотрудниками успешной производственной компании Синди засмеялась и сказала: «Это будет тот самый день!» Мы обсуждали результаты Инструментария с командой. Основной язык признательности Синди – взаимопомощь. Синди работает исполнительным помощником генерального директора семейного бизнеса. Она любит, когда коллеги помогают ей выполнять поставленные задачи, особенно при большой нагрузке. Она работала на мистера Стивенса более двадцати лет. Несмотря на то, что генеральный директор, которому сейчас семьдесят лет, работал неполный день, у Синди все еще оставалось много обязанностей: планирование его многочисленных поездок, управление личными делами и постоянное информирование начальника о том, как идет бизнес.

Синди указала в своем Инструментарии, что, если коллеги (или руководитель) хотели бы выразить ей признательность, они могли бы помочь с работой. Она сказала: «Если бы мистер Стивенс хоть пальцем пошевелил, я бы умерла от сердечного приступа». Это шутка, но в ней была доля правды.

* * *

«Я люблю свою работу», – сказала Елена. «Не могу представить себе рабочего места лучше, чем у доктора Джонса. Не поймите меня неправильно. Доктор Джонс очень требовательный. Мы усердно работаем, принимаем большое количество пациентов, предоставляем обслуживание высочайшего качества, и все несем за это большую ответственность». Нам было уже известно из других источников, что доктор Джонс – окулист, усердно работает и прекрасно заботится о пациентах. При этом врачи выстраиваются в очередь, чтобы работать на него.

Почему? «Потому что доктор Джонс очень хорошо к нам относится. Он всегда следит за тем, чтобы мы чувствовали заботу».

«Например, один раз в месяц он заказывает обед для персонала (для этих обедов дополнительно выделяется время). У нас проходят встречи всех сотрудников, на которых мы обсуждаем, что происходит в офисе: что работает хорошо, а где есть проблемы и как улучшить ситуацию. Иногда Руководитель рассказывает о новых исследованиях или методиках в нашей области».

«А на Рождество нам выделяют оплачиваемый выходной день и подарочную карту на сто долларов, чтобы пройтись по магазинам. Но самое главное – начальник всегда позитивен и вдохновляет нас. Он часто хвалит нашу работу – как индивидуально, так и всю команду. Никакие деньги не заставили бы меня пойти работать в любой другой офис».

5 языков любви на работе

Как показывают эти примеры из реальной жизни, то, что заставляет одного человека чувствовать себя ценным, не обязательно будет работать таким же образом для другого. Так, даже в компаниях, где считается важным выражение признательности, все попытки зачастую оказываются неэффективными. Поскольку «5 языков любви» оказали значительное влияние на миллионы взаимоотношений, а признательность и поощрение на работе имеют критическое значение, мы хотим поделиться ресурсами, которые помогут вам применять эти концепции, лучше понимать и больше ценить коллег. Чтобы не перегружать случайного читателя, но в то же время позволить особо заинтересованным изучить дополнительную информацию, в каждой главе вы найдете ссылки на видео, статьи и прочие источники. Они представлены в разделе «Примечания» в конце книги.

Давайте начнем с того, почему признательность на рабочем месте так важна для здоровья сотрудников и бизнеса.

Глава 1

Чего хотят сотрудники

Однажды я ужинал с другом, который работает в крупной некоммерческой организации и вкратце рассказывал ему об исследованиях доктора Уайта и разработанных нами ресурсах. Закончив, я сказал: «Можно личный вопрос о работе?» «Конечно», – сказал он.

Я продолжил: «По шкале от 0 до 10, как ты оцениваешь своего непосредственного руководителя?». «Около 5», – сказал он. В его голосе звучали нотки разочарования.

Последовал второй вопрос: «По шкале от 0 до 10, как ты оцениваешь коллег?» «Около 8», – сказал он. «Сколько людей работает в непосредственном контакте с тобой?» – спросил я. «Двое», – ответил он. «Ты одинаково ценишь их обоих?» – спросил я. «Нет», сказал он. «Один где-то 6, а другой 9. В среднем, около 8».

Независимо от того, какое место вы занимаете в компании – владелец, генеральный директор, руководитель или сотрудник – эта книга поможет научиться выражать признательность так, чтобы это имело значение для людей, с которыми вы работаете. Один интересный урок, который мы усвоили: любой может изменить обстановку на работе, независимо от должности, будь то начальники, администраторы, секретари, менеджеры или сотрудники иных отделов.

Почему чувство признательности так важно на работе? Потому что каждый хочет знать: то, что он делает, имеет значение. Без чувства признательности со стороны руководителей и коллег, работники начинают чувствовать себя машинами или товарами. Если никто не замечает стремление человека хорошо выполнять свою работу, его мотивация со временем снижается. Стивен Кови, автор бестселлера «7 навыков высокоэффективных людей», так сильно чувствовал потребность людей в признательности, что заявил: «Наряду с физическим выживанием самая большая потребность человека – выживание психологическое, – чтобы его понимали, ценили, поддерживали и не принижали самооценку».

Вот, что происходит, когда люди не чувствуют себя по-настоящему ценными:

• Работники разочаровываются: «Постоянно находится еще какая-нибудь задача, но никто не замечает мой вклад».

• Сотрудники начинают все более негативно относятся к работе из-за недовольства, жалоб и сплетен.

• Количество опозданий (в начале дня, после перерывов, после обеда) возрастает, как и число сотрудников на больничном.

• Люди испытывают недостаток связи с другими и с задачей организации (и, как следствие, снижается вовлеченность).

• В конце концов, члены команды начинают думать об уходе из организации, начинают искать другую работу, и растет текучка кадров.

Почему простое «спасибо» не работает

Выразить признательность коллегам или подчиненным звучит довольно легко и просто. Во многих отношениях это так. Однако, чтобы это действительно оказало эффект, необходимо учитывать несколько факторов.

Во-первых, исследователи обнаружили, что попытки выразить признательность в масштабах всей организации не всегда эффективны. Один сотрудник сказал о своей компании: «Мы довольно хорошо демонстрируем признательность в масштабах всей компании. Но не думаю, что справляемся с этим в индивидуальном порядке». Акция «Просто скажи спасибо» может иметь такие неприятные последствия, как цинизм, и не окажет должного влияния. Мы все хотим знать, что нас ценят, но в то же время очень хочется, чтобы признательность была искренней.

Вот некоторые другие различия между признанием и признательностью:

Признание – это в основном о поведении. «Подловите момент, когда человек делает то, что ты хочешь, и отметьте это», – говорится в книгах. Признательность, напротив, фокусируется не только на производительности, а еще и подтверждает ценность работника как личности.

Признание связано с повышением эффективности и концентрируется на том, что приносит пользу компании. Признательность подчеркивает то, что хорошо для компании и для человека (что иногда может означать помощь в подборе более подходящей должности).

Признание требует определенных действий: определить желаемое поведение, отслеживать и вознаграждать за соответствие ему. Настоящая признательность подразумевает как действия, так и внутреннее побуждение. Случалось ли такое, что вы получали «благодарность» от кого-то и сильно сомневались в ее искренности? Попытка «подделать» признательность редко срабатывает.

И, наконец, межличностное направление признания идет сверху вниз от руководителей, менеджеров или отдела кадров. Признательность же можно выражать в любом направлении – от коллеги к коллеге, от руководителя к подчиненному или даже от работника к президенту компании.

Попадание в яблочко vs промах

Задача руководителя (или коллеги) – понять, какие именно действия попадают в цель, и эффективно выразить признательность. Для этого мы разработали «Инструментарий признательности», который включает в себя конкретные «элементы действий» для каждого языка. Наша цель заключалась в том, чтобы разработать инструмент с точными, индивидуально подобранными действиями. Владельцы и руководители организаций могут пользоваться им без необходимости угадывать, что важно для конкретного сотрудника. Мы согласны с Букингемом и Клифтоном, которые в своем бестселлере «Теперь, откройте свои сильные стороны» заявляют:

«Чтобы преуспеть в качестве менеджера и превратить таланты людей в продуктивные сильные стороны, требуется дополнительный, очень важный ингредиент. Без него вы никогда не достигнете совершенства. Важнейшим ингредиентом является индивидуализация».

Мы обнаружили, что многие организации ищут способы поощрить сотрудников и вознаградить их за качественно выполненную работу. Однако финансовые вознаграждения для этого вряд ли сработают. Это особенно верно для правительственных органов, школ, учреждений социального обслуживания, министерств и некоммерческих организаций. Директора и менеджеры должны найти способ поощрить членов команды, которые не требуют больших финансовых вложений. Как следует из следующей главы, использовать финансовые вознаграждения для мотивации и признательности не очень эффективно.

Наконец, вот несколько хороших новостей для руководителей организаций. Когда лидеры активно учат членов своей команды искренне выражать признательность, трудовая культура в целом улучшается. Интересно, что даже руководители и менеджеры сообщают, что им стало приятнее работать! Все мы процветаем в атмосфере признательности.

В каких случаях признательность промахивается

Мы обнаружили, что у каждого человека есть основной и дополнительный язык признательности. Основной способен достучаться до нас на более глубоком уровне. Несмотря на то, что человек воспринимает признательность на всех пяти языках, он не будет чувствовать себя по-настоящему ценным, если сообщение не будет передано на основном. Оно «не попадает в цель» и теряет значение, на которое рассчитывал отправитель, если информация неоднократно сообщается другими способами.

Все люди склонны общаться с окружающими при помощи способов, которые наиболее значимы для них – мы «говорим на своем родном языке». Однако, если не выразить сообщение на основном языке получателя, оно не будет иметь для него особого значения.

Вот почему на многих сотрудников никак не действует «плановое вознаграждение» – оно не говорит на резонирующем им языке признательности. Возможно даже, что им нравятся материальные подарки, но подобная награда не может иметь для них внутренней ценности.

«Многие годы я получала различные подарки на день рождения или признания за «особые заслуги», – сказала одна женщина, работающая в небольшой компании. «Но поскольку подарки – мой наименее любимый язык, для меня они мало что значат. Знаете, что мне нравится? Интересный разговор с боссом или другими старшими менеджерами о том, что происходит в организации». Основной язык признательности этой женщины – время. Материальные ценности не играют для нее особой роли.

А есть Линдси. Она возглавляет отдел продаж и получает самые высокие оценки в работе с клиентами. Ее регулярно приглашают на ежеквартальные собрания отдела для получения вознаграждения. Но это пытка для Линдси. Она ненавидит выступать перед аудиторией и не хочет общественного внимания. Для нее ценными были бы регулярные встречи с начальником, где она могла бы поделиться своими идеями о том, как улучшить работу с клиентами. Потому что основный язык признательности Линдси – время, а не слова. Публичная признательность смущает Линдси, для нее это негативный опыт.

Этот процесс недопонимания может разочаровать как отправителя, так и получателя. Рассмотрим следующий сценарий:

«Что происходит с Эллиотом?» – спросила Анна коллегу. «Я говорю ему, что он хорошо работает. Я даже купила ему билеты на игру «Лейкерс» в эти выходные, чтобы показать, как я ценю дополнительные часы, которые он вложил в проект.

И все же, он постоянно шутит и говорит Алексу, что не чувствует, что начальство действительно ценит его работу. Чего же он хочет?»

Эллиот хочет, чтобы товарищи по команде помогали реализовывать проекты. Он не любит работать один, но будет делать это при необходимости. Этот сотрудник ценит взаимопомощь и был бы очень рад, если бы коллеги или начальник задержались на работе вместе с ним и помогли ему завершить проект. «Спасибо» или подарок – это неплохо, но не соответствует эмоциональной потребности Эллиота в признательности.

Это возвращает нас к общей идее этой книги. Мы считаем, что люди должны чувствовать благодарность, чтобы получать удовольствие, быть на высоте и продолжать работать в течение длительного периода времени. Когда сотрудники чувствуют, что их по-настоящему ценят, это помогает им добиваться хороших результатов.

Тони Шварц, президент и главный исполнительный директор The Energy Project, хорошо сформулировал эту мысль:

Независимо от того, что каждый из нас чему-то учится из работы, нет ничего более ценного, чем чувство собственной важности: что ты вносишь уникальный вклад и этот факт получает признание.

По данным всемирного исследования, проведенного компанией Towers Watson, наиболее важным фактором вовлеченности в работу является то, считают ли люди, что менеджеры искренне заинтересованы в их благополучии».

Знания о том, что вдохновляет вас и коллег, могут значительно улучшить взаимоотношения, повысить чувство вовлеченности сотрудников и создать более позитивную рабочую среду. Наша цель – предоставить инструменты, ресурсы и информацию, которые помогут вам собрать эти знания и применять их на практике.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД:

1. Как вы обычно выражаете признательность коллегам? По вашему мнению, насколько эффективны эти действия (чтобы коллега чувствовал себя ценным)?

2. Как вам кажется, насколько хорошо коллеги знают, как выразить вам признательность? Что они пробовали? Как это на вас повлияло?

3. Когда вы чувствуете разочарование на работе, что могут сделать окружающие, чтобы вас вдохновить?

4. Как вы оцениваете своего непосредственного руководителя по шкале от 1 до 10?

5. Как вы оцениваете своих коллег по шкале от 1 до 10?

Глава 2

Для бизнес-лидеров:

Почему признательность – хорошая инвестиция

Основная цель бизнеса заключается в предоставлении ценных товаров и услуг способами, которые отвечают потребностям, желаниям клиентов и позволяют компании получать прибыль (а также оказывают положительное влияние на общество и другие заинтересованные стороны). В результате бизнес-лидеры уделяют большую часть внимания прибыльности проекта и рентабельности инвестиций для их владельцев. Фактически, рентабельность – это одна из мер, с помощью которой руководители и менеджеры следят за своей профессиональной деятельностью.

Большинство владельцев хотят, чтобы сотрудники получали удовольствие от работы и положительно относились к компании. Тем не менее, зачастую, руководители оценивают преимущества любой программы или деятельности с точки зрения ее влияния на финансовое состояние компании.

Если что-то положительно не влияет на состояние компании, и в то же время отнимает у сотрудников заинтересованность и энтузиазм, зачем менеджеру это внедрять?

Часто, когда мы делимся информацией с руководителями предприятий и руководителями организаций, в конечном итоге возникает вопрос «Зачем?». «К чему беспокоиться о том, чтобы выразить признательность к сотрудникам? Мы хорошо им платим. В свете вызовов мировой экономики, они должны быть благодарны, что у них вообще есть работа.

Да, я хочу, чтобы они были счастливы и чувствовали признательность, но, с другой стороны, это бизнес. И он не об объятиях и эмоциях. Речь идет о предоставлении товаров, услуг и получении прибыли».

Такая реакция типична и весьма обоснована для тех, кто отвечает за финансовое благополучие бизнеса. Работа – это агрессивная среда с суровыми реалиями. Менеджерам и директорам приходится иметь дело с глобальной конкуренцией, сокращением бюджетов, повышением налогов и, зачастую, неподготовленной рабочей силой. Ни у кого нет лишних времени и энергии на проекты, которые не способствуют развитию организации. Итак, реальный вопрос, на который нужно ответить: «Какие выгоды получу я или моя организация, если сотрудники и руководители научатся искренне выражать признательность друг к другу?»

Заблуждения менеджеров о признательности

Прежде чем мы расскажем о причинах, почему научить членов команды выражать искреннюю признательность полезно для организаций и сотрудников, сперва следует рассмотреть несколько основных заблуждений некоторых лидеров, чтобы они могли «осознать» доказательства, подтверждающие ценность признательности и поощрения.

Одно из заблуждений заключается в том, что основная цель признательности состоит в том, чтобы сотрудники чувствовали себя хорошо. Это предположение часто поддерживается циниками, которые пренебрежительно осуждают всякую признательность, как лишнее проявление эмоций и бесполезное занятие. Зачастую это звучит так: «Работа – это выполнение задач. Мне все равно, как люди к этому относятся».

К сожалению, у такого мнения есть свои основания. В мире позитивного мышления, некоторые люди, с благими намерениями сделали акцент на признательности, чтобы осчастливить всех. Как профессиональные консультанты, мы можем авторитетно утверждать, что это будет и есть плохая затея. Почему? Потому что невозможно сделать людей счастливыми.

Даже если сконцентрировать все усилия на том, чтобы помочь людям «чувствовать себя хорошо», этой цели достичь не удастся. Мы знаем, что реакция, по сути, является результатом того, оправданы ли наши ожидания. Если они оправданы, мы рады; если нет – расстраиваемся, злимся или разочаровываемся. И хотя можно помочь окружающим научиться адаптировать ожидания к реальности, никто не может заставить кого-то что-либо чувствовать.

Второе заблуждение многих лидеров, заключается в том, что определенные типы профессий более восприимчивы к концепции передачи признательности, чем другие.

Наш опыт показывает, что это не так: проблема заключается не столько в отрасли или обстановке на работе, сколько в менеджере или руководителе организации.

Мы собрали список профессий и рабочих мест, где были проведены исследования, касающиеся важности признательности на рабочем месте. Обратите внимание, что это не исчерпывающий список, отчасти потому, что новые исследования публикуются практически каждый месяц.

Очевидно, что разнообразие профессий и отраслей, в которых, как выяснилось, признательность необходима, огромно. И проблема не ограничивается Северной Америкой. Мы работали с многонациональными компаниями и предприятиями по всей Европе, Азии, Африке, Южной Америке и Австралии и обнаружили, что выражение признательности на работе положительно влияет на «здоровье» организации.

Преимущества

Чтобы определить положительные результаты любого процесса или продукта, есть три основных источника информации:

1. Научные доказательства

2. Личные истории

3. Рыночные изменения в перспективе времени

Наиболее убедительным аргументом в пользу ценности продукта было бы получение подтвержденных положительных результатов из всех трех источников. Давайте рассмотрим их.

Научные доказательства

Поскольку объем исследований очень велик (и постоянно растет), мы решили обобщить результаты и дать ссылку на источник для тех, кто хочет более глубоко ознакомиться с исследованием. Для книги мы разработали блок-схему, связывающую признательность на рабочем месте с положительными результатами работы.

Признательность является одним из ключевых факторов, которые, как обнаружили исследователи Gallup, оказывают существенное влияние на уровень вовлеченности сотрудников в деятельность организации. Опрос Glassdoor показал, что четверо из пяти сотрудников (81 %) говорят, что они мотивированы работать усерднее, когда начальник благодарен за выполненную работу. Форбс рекомендует демонстрировать признательность за вклад работников в качестве средства повышения вовлеченности сотрудников. Было установлено, что она в три раза сильнее связана с внутренними факторами, чем с внешними стимулами, при этом внутренняя мотивация является более сильным гарантом выполнения работы.

Важность вовлеченности сотрудников

На протяжении нескольких лет организация Gallup проводила исследования и интервью с миллионом сотрудников по всему миру, пытаясь определить основные факторы, способствующие повышению уровня их вовлеченности в работу. Вовлеченность определяется как «эмоциональная приверженность сотрудника организации к ее целям». Это означает, что «вовлеченным работникам действительно важна их работа и задачи компании». Уровень заинтересованности сотрудников имеет непосредственное значение для руководителей. Поскольку доказано, что по ней можно определить многие положительные стороны, которые влияют на функционирование и финансовую жизнеспособность компании.

Таблица 1. Влияние вовлеченности сотрудников на организации

Признательность и признание ведут к хорошим результатам

Помимо положительного эффекта общей вовлеченности сотрудников, исследователи пришли к следующим выводам, непосредственно связанным с выражением признательности и признания сотрудникам:

Было установлено, что повышение уровня похвалы и признания увеличивает производительность и доход на 10–20 %.

• В исследовании, проведенном в одном крупном медицинском учреждении, было установлено, что, если чаще хвалить и благодарить сотрудников, отзывы пациентов улучшаются на 11 %.

• Среди 60 различных бизнес-команд, самые результативные получали в 5,6 раза больше положительных комментариев, чем отрицательных. И наоборот. Команды, показавшие самые низкие показатели, получили в среднем три отрицательных отзыва на каждый сделанный положительный комментарий.

• Лидеры, которые мало хвалят сотрудников, подрывают ценность зарплаты. Работники, которым, по их мнению, выражают признательность, более чем в два раза чаще соглашаются с утверждением, что «с самой объективной точки зрения мне платят достойные деньги».

• Было показано, что похвала приносит пользу хвалящему и повышает уровень его счастья на срок до месяца.

Небольшое отступление: большее количество денег не помогает экономить

Мы часто задаем людям и представителям компаний вопрос: «Как вы думаете, почему люди меняют работу?»

Наиболее распространенные ответы это: «из-за большей зарплаты» или «чтобы подняться по карьерной лестнице», «получить лучшую должность». Однако мы знаем, что более высокая зарплата или должность – на самом деле не те причины, по которым большинство людей покидают место работы. Исследование, одной из ведущих компаний, за 4 года проводящей выездные интервью в США, выявило следующие результаты:

Убеждение: большинство менеджеров (89 %) считают, что сотрудники уходят из-за зарплат, в то время как только 11 % менеджеров считают, что это происходит по другим причинам.

Факт: на самом деле только 12 % работников сообщили, что уходят за большими деньгами, в то время как 88 % сотрудников покидают компании по другим причинам. Причины, которые чаще всего упоминают уволившиеся сотрудники, носили больше психологический характер, в том числе отсутствие чувства доверия или признательности.

Следующее исследование еще больше проливает свет на проблему.

Деньги: что говорят исследования

Деньги – неэффективный мотиватор для многих людей. В результате более 90 исследований за период в 120 лет было установлено, что взаимосвязь между уровнем заработной платы и удовлетворенностью работой очень слабая. Количество денег составляет лишь 2 % факторов, влияющих на то, насколько сотрудники наслаждаются своей работой.

• Исследование McKinsey показало, что денежное вознаграждение гораздо меньше мотивирует сотрудников, чем нематериальные факторы. Похвала и внимание со стороны начальников, и возможность руководить проектами принесли гораздо больше пользы, чем финансовые стимулы, такие как повышение заработной платы, бонусы или опционы на акции.

• Зарплата не является основным мотиватором для большинства бэби-бумеров, людей поколения X, миллениалов или поколения Z.

• Фактор, имеющий наименьшее значение на личную вовлеченность миллениалов, – «больше денег».

• В некоторых случаях, при росте финансовых вознаграждений, внутренняя мотивация (стремление человека выполнять задачи) снижается.

• Благодарность сотрудникам повышает их заинтересованность. Установлено, что вовлечение сотрудников в три раза теснее связано с внутренними мотиваторами, чем с внешними поощрениями. Как мы видели, внутренняя мотивация является более сильным гарантом выполнения работы, чем внешние стимулы.

Менеджеры и работодатели должны понимать, что деньги – не очень хороший мотиватор. Ваш бизнес или организация рискуют потерять качественных сотрудников, которые считают, что начальники и коллеги не ценят их. Большинство руководителей не знают этого, и поэтому больше сосредоточены на финансовых способах удержания сотрудников. Но как сказал нам один сытый по горло менеджер: «Они не могли заплатить мне достаточно, чтобы я остался. Отсутствие поддержки перевешивает все».

Текучка сотрудников – результат отсуствия признательности

Стоимость замены сотрудников часто указывается как непродуктивные затраты № 1 для предприятий и организаций. «Текучка сотрудников является одной из наиболее значительных причин снижения производительности и морального духа как в государственном, так и в частном секторе».

Стоимость (явная и скрытая) текучки кадров включает рекламу и поиск новых сотрудников, всевозможные поездки, расходы, связанные с подбором, наймом, назначением, обучением, подписанием премий и переездом. По разным оценкам, затраты из-за текучки для экономики США составляют не менее пяти триллионов долларов в год.

Для организаций стоимость замены сотрудников оценивается в:

• 30–50 % годовой зарплаты сотрудника начального уровня;

• 150 % годового оклада работника среднего звена;

• 400 % годовой зарплаты квалифицированного или специализированного сотрудника.

Влияние признательности на текучку кадров очень существенно:

• 79 % работников, которые уходят с работы по собственному желанию, называют ключевой причиной своего ухода – отсутствие признательности.

• 66 % нынешних сотрудников сообщают, что уволятся, если почувствуют себя недооцененными.

Согласно исследованию Bersin & Associates, у компаний, которые в достаточной степени выражают признательность сотрудникам, количество увольнений по собственному желанию на 31 % ниже, чем у компаний, которые этого не делают.

Конкуренция за квалифицированных сотрудников очень жесткая и постоянно растет. В результате необходимость удержать хороших сотрудников на сегодняшний день одна из наиболее важных задач руководителей организаций. Фактически, сохранение качественных сотрудников 87 % кадровых специалистов назвали одним из наиболее важных приоритетов своей профессии.

Что не работает: традиционное признание заслуг сотрудника

В последние несколько лет широкое распространение получили программы признания заслуг сотрудников.

85–90 % предприятий в США в той или иной форме имеют программы признания заслуг сотрудников, но показатели текучки кадров остаются высокими, а вовлеченность не растет. Частично это не работает потому, как построены эти программы.

Наиболее распространенными являются награды за стаж работы (96 %), за которым следует признание заслуг при выходе на пенсию (64 %). Однако подобные события происходят нечасто. Нельзя ожидать, что они повлияют на удовлетворенность работой или производительность труда на ежедневной основе.

Когда организация признает заслуги, наиболее распространенной наградой является сувенир, сертификат или грамота (50 %) и 35 % представляют собой некую форму неденежного вознаграждения (письмо или публичное признание). В то время как некоторые люди определенно счастливы от подобных знаков признания, другие смущаются от повышенного внимания общественности и ощущают дискомфорт.

В большинстве программ признания заслуг сотрудников, основанных на стимулах (фокусирующихся на эффективности), особое внимание уделяется вознаграждениям. Компании ежегодно тратят 90 миллиардов долларов на поощрения.

Хотя награды являются основным стимулом во многих программах признания, только 6 % сотрудников предпочитают материальные ценности в качестве основного способа поощрения.

Из национального исследования, проведенного канадским правительством, следует вывод: «Независимо от того, какой тип программ использует компания, если не поощрять сотрудников тем способом, который имеет для них смысл, признавать заслуги бесполезно».

Неудовлетворенная жажда признательности

В разных культурах практически всем сотрудникам, руководителям, менеджерам и владельцам бизнеса, независимо от условий работы, хочется признательности. Но, к сожалению, для большинства эта потребность остается неудовлетворенной:

• Согласно опросу Chicago Tribune, в котором приняли участие более 35 000 сотрудников, основной причиной, по которой они получали удовольствие от работы, было: «Я чувствую искреннюю признательность».

• В исследовании «Boston Consulting Group», в котором приняли участие более 200 000 сотрудников, наиболее важным фактором, связанным с получением удовольствия от работы, было то, что они чувствовали, что их ценят (финансовая компенсация оказалась лишь на 8 позиции списка).

• При этом 65 % жителей Северной Америки сообщили, что не получили признания за последние 12 месяцев.

• В рамках национального опроса сотрудников Globoforce, проведенного в нескольких компаниях, 51 % менеджеров заявили, что они выражают благодарность за хорошо выполненную работу. Но только 17 % сотрудников, которые работают с этими менеджерами, подтвердили это.

• Выражать признательность не принято. Исследование, проведенное Фондом Джона Темплтона, показало, что 74 % сотрудников редко или никогда не выражают благодарность начальнику. 60 % говорят, что в принципе не выражают благодарность на работе или делают это не чаще чем один раз в год.

• По итогам исследования, в котором приняли участие более 500 000 сотрудников, компанией PayScale было установлено: «то, насколько сотрудник чувствует себя оцененным или недооцененным, влияет на удовлетворение от работы больше, чем любая другая переменная».

Итог: признательность приносит положительные результаты вашей организации и смягчает негативные последствия, если сотрудники чувствуют себя оцененными.

Индивидуальные отзывы и истории

Помимо исследований, мы можем многому научиться из отдельных историй. И хотя истории, которыми делятся некоторые лица, не обладают таким же весом, как «сухие» данные, они все же важны. За последние несколько лет мы получили огромное количество письменных отзывов (и бесчисленных устных комплиментов) о положительном влиянии «5 языков признательности» на организации и лидеров во всем мире. Раздумывая, как наилучшим образом рассказать о них, мы решили, что из соображений экономии пространства мы поделимся несколькими короткими рассказами, а также опубликуем их больше (из различных отраслей и обстановок) на нашем веб-сайте www.appreciationatwork.com/testimonials.

«Одним из основных преимуществ «Признательности на работе» является то, что эту концепцию очень легко воплотить в реальность. Ее легко адаптировать к различным типам условий и ролей. Сотрудники, менеджеры и руководители смогут сразу же начать их использовать».

Анди Бейли, сертифицированный специалист по признанию, сотрудник по признанию, корпоративный ивент-менеджер DIRECTV, LLC

«“Признательность на работе” объединила исследования и опыт работы, чтобы показать, как искренняя признательность положительно влияет на успех и результаты организации».

Джек В. Брюс, бывший президент SHRM – Atlanta, Вице-президент по стратегическим операциям The Benefit Company

«Пять языков признательности прекрасно сочетаются с другими обучающими курсами по лидерству и предлагают практические шаги к тому, как научиться поощрять друг друга».

Сьюзан Букевич, региональный директор в Армии Спасения

Кроме того, нам постоянно сообщают, что в результате нашей работы, как только сотрудники узнают, как начать искренне выражать друг другу признательность:

• улучшается качество отношений между работниками, руководителями и коллегами;

• улучшается посещаемость, увеличивается производительность;

• работники менее раздражительны, сокращается количество внутренних конфликтов;

• уменьшается текучка кадров;

• повышается уровень удовлетворенности клиентов;

• руководители и менеджеры больше наслаждаются своей работой.

В конечном счете, сотрудники утверждают, что работать в среде, в которой есть чувство признательности, приносит большее удовольствие, чем выполнение тех же задач (за те же деньги) в обратной ситуации. Мы чувствуем гордость и благодарность за то, что можем оказать положительное влияние на многих людей.

Реакция рынка с течением времени

Последний источник информации, который следует изучить при определении эффективности признательности, – это реакция рынка. Со времени публикации первого издания этой книги было продано более 300 000 экземпляров. Возможно, еще важнее то, что с 2013 по 2017 год (у нас нет более свежих данных на момент публикации), количество книг за этот период увеличилось. В среднем мы продаем более 3000 экземпляров в месяц. Для сравнения: средняя деловая книга издается в 3000 экземпляров за все время своего существования.

Аналогичным образом продолжает сильно расти частота, с которой люди используют наш «Инструментарий признательности». Первые 50 000 человек использовали его в период с 2009 по 2014 год (56 месяцев), для следующих 50 000 потребовалось всего 30 месяцев, а третий набор 50 000 человек применил его за 15 месяцев. В настоящее время более 200 человек используют его каждый рабочий день.

Наконец, более 700 человек (как внутри организаций, так и внешних консультантов) стали сертифицированными координаторами нашего комплекта материалов по применению концепции Признательности на работе. Наши ресурсы используются в транснациональных корпорациях и государственных учреждениях, больницах и медицинских учреждениях, государственных и частных школах, в колледжах и университетах, некоммерческих организациях, кредитных союзах и банках. К ним обращаются ветеринары, стоматологи, военные США и практически любой другой тип бизнеса или организации, который можно себе представить.

Очевидно, что стремление к признательности в самых разных трудовых условиях по-прежнему растет, и многие лидеры и организации используют наши материалы для удовлетворения этих потребностей.

Внимание: злоупотребление признательностью

Как и все хорошее, признательность могут использовать не по назначению. Когда цель определяется главным образом (или, в некоторых случаях, исключительно) финансовыми факторами, все меняется. Теперь проблема переходит в разряд манипулирования и скрытых эгоистичных мотивов. К сожалению, некоторые недобросовестные руководители пытаются использовать позитивный процесс выражения признательности, чтобы извлечь выгоду для компании, не признавая ценность своих сотрудников по-настоящему.

Следовательно, в сфере программ признания заслуг сотрудников и в стратегиях по увеличению вовлеченности ощущается сильнейшее «сопротивление» от работников (и некоторых менеджеров). Цинизм и отторжение – две наиболее распространенные реакции людей, считающих, что их поощряют в первую очередь, чтобы повысить их производительность и прибыль компании (или премии менеджеров). Когда сотрудники чувствуют, что основополагающая причина признания заслуг или выражения признательности – материальная выгода компании и руководителя, а следовательно, не имеет отношения к ним как к личности, они реагируют негативно.

Наша цель – помочь руководству и сотрудникам выработать способность по-настоящему ценить друг друга и выражать это эффективным способом. В конечном итоге, если признательность воспримут как искреннюю, это выльется в положительные результаты для организации. Однако нас интересует не только финансовая выгода.

Цели признательности

В чем состоит основная цель общения с коллегами? В конечном счете, это личный вопрос, на который должен ответить каждый: зачем демонстрировать признательность коллегам?

Существует множество причин. По существу, благодарность людям, с которыми вы работаете, выражает чувство уважения, значимости и помогает создать здоровое настроение на работе (следовательно, компания функционирует лучше).

Обратите внимание, что признательность не всегда должна быть связана с работой. Да, можно оценить навыки, таланты и способности, которые коллеги привносят в организацию, и то, как они помогают компании (отделу или вам) быть более эффективными и успешными. Но люди – нечто большее, чем производственные единицы. Сотрудники ценны не только тем, как много они успевают сделать.

(Проблема соотношения между признательностью и уровнем производительности сложна. Тема более подробно рассматривается и обсуждается в книге доктора Уайта «Живое рабочее место: преодоление препятствий на пути создания культуры признательности»).

Заключение

Лидерам очень важно точно понимать концепцию признательности и ее роль в успешных организациях. Некоторые ошибочно полагают, что речь идет о том, как «заставить людей чувствовать себя хорошо». Другие же руководители пытаются использовать признательность и признание с единственной целью получения финансовой выгоды. Поступая таким образом, они рискуют, прибегая к манипуляции, а это может серьезно подорвать доверие к рабочим отношениям.

В случае с искренней признательностью, выигрывают все заинтересованные стороны: сотрудник, руководитель, организация, клиенты, а также семья и друзья сотрудника, которые получают выгоду в виде более позитивного, мотивированного человека. Очень важно иметь в виду значительный «возврат инвестиций», вложенных в обучение сотрудников тому, как эффективно демонстрировать признательность друг к другу. Это улучшает функционирование, сокращает потери ключевых сотрудников и создает более позитивную рабочую среду, обеспечивая полноценный возврат инвестиций вашей компании.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Если вы управляющий бизнесом или руководитель организации, подумайте о сотрудниках, уволившихся в течение последнего года. Возможно, было бы целесообразно поговорить с их коллегами и понять причину (причины), по которой они ушли (или пообщаться с человеком, который проводил с ними выходное собеседование).

2. Если вам известны эти причины, что вы сделали для решения высказанных ими проблем?

3. Проводили ли вы мониторинг вовлеченности сотрудников в течение последних двух лет? Какие результаты были получены? В каких областях сотрудники сообщают о положительных результатах? Что хотелось бы улучшить?

4. Поскольку «чувство признательности» является одним из основных факторов вовлеченности сотрудника, обращайте внимание (или проведите опрос), насколько ваш персонал чувствует себя ценным.

Глава 3

Признательность: менеджеров и коллег

Когда мы впервые начали применять «5 языков» к рабочим отношениям (еще в 2009–2010 гг.), первоначальная цель – научить выражать признательность на работе – была направлена на руководителей и менеджеров. Широкое распространение (в то время) получило мнение, что именно поведение лидеров было одним из наиболее важных факторов, влияющих на культуру на рабочем месте. Поэтому мы пришли к выводу, что нужно попытаться научить руководителей и менеджеров эффективно выражать признательность членам своей команды.

И хотя это было хорошей отправной точкой, мы быстро поняли, что фокусироваться исключительно на менеджерах и руководителях – мало. Постепенно пришло осознание важности признательности со стороны коллег, когда один из участников тренинга заметил: «Хорошо, что руководитель учится демонстрировать признательность.

Мне важно это. Но еще хотелось бы научиться подбадривать Шейлу [коллегу] в трудный для нее день».

Исторически сложилось так, что большинство традиционных программ признания заслуг сотрудников возлагали большую часть, если не всю ответственность за признательность, на плечи менеджеров или руководителей. Это печально и влечет негативные последствия.

Очевидно, что привлекать внимание к работе, выполняемой сотрудниками, – хорошая привычка для руководителя. Когда команда чувствует свою ценность, развивается чувство преданности и эмоциональной вовлеченности в выполнение миссии организации. Но замыкать всю ответственность за поддержку и признательность сотрудникам исключительно на менеджерах и руководителях часто попросту нереально:

• менеджер чрезмерно обременен попытками выразить признательность своей команде;

• сотрудники недовольны руководителем, потому что не чувствуют достаточной благодарности за выполненную работу;

• руководитель может отчаяться из-за своей неспособности постоянно поощрять всех подчиненных;

• общий негатив и разочарование могут охватить персонал, несмотря на попытки руководителя вести себя позитивно и обнадеживающе по отношению к коллегам.

Как изменилась обстановка на работе

С тех пор как мы запустили первое исследование, трудовая культура резко изменилась, в основном из-за притока миллионов молодых сотрудников (позднее поколения X, миллениалов, а теперь и поколения Z), а также из-за достижения пенсионного возраста старшего поколения.

Молодежь часто сильно отличается от сотрудников предшествующих поколений в том, что касается отношений на рабочем месте.

Молодые сотрудники, как группа, стремятся к большему сотрудничеству в выполнении задач. Они хотят работать совместно. К примеру, в формате мозгового штурма собрать все идеи для решения проблемы, а затем делегировать задачи отдельным людям. А некоторые предпочитают вести проект вместе, в командах из двух-трех сотрудников. В любом случае, акцент во многих рабочих условиях на отдельные, разрозненные задачи значительно уменьшился.

Во-вторых, по мере того как возрастает количество молодых сотрудников, отношения между начальником и подчиненным постепенно теряют свое значение. В последние десятилетия были распространены такие высказывания, как «люди не уходят с работы, они уходят от руководителя» – и это, по-видимому, точно отражало точку зрения сотрудников того времени.

Влияние непосредственного руководителя на удовлетворенность работой сотрудника, вовлеченность и эффективность в настоящее время значительно меньше, чем раньше (хотя это по-прежнему сильно варьируется в зависимости от отрасли и национальной культуры). В рамках исследования вовлеченности сотрудников в ряде компаний, выяснилось, что счастье сотрудников гораздо более тесно связано с взаимоотношениями с коллегами, чем с непосредственными руководителями (на 23 %).

Значение признательности коллег

Несмотря на то, что большинству сотрудников нравится получать положительные отзывы от руководителей, поддержка и ободрение со стороны коллег постепенно приобретают все большее значение. Ценность комплимента или комментария коллеги о том, насколько ценным оказался Ваш вклад в успех проекта, для все большего числа сотрудников возрастает.

Более того, коллегам часто очень интересно узнать, как поддерживать друг друга. Они говорят следующее: «Я очень хочу научиться поддерживать своих коллег и знать, как подбодрить их». Хотя никто никогда не говорил, что ему не нужна благодарность руководителя, многие работники, похоже, понимают, что начальник может быть не в состоянии оказать всю необходимую поддержку.

Оказывается, группы с наиболее позитивной атмосферой – это те, в которых менеджер осознает и воплощает в жизнь принцип взаимного признания и поощрения среди персонала. Начальник не только берет на себя ответственность за выражение признательности подчиненным, но и активно поддерживает своих сотрудников в использовании «5 языков признательности». Положительный эффект срабатывает, как снежный ком, и люди в таких группах действительно начинают получать удовольствие от совместной работы.

Откуда берется эта сила?

Если задуматься об этой тенденции, желание коллег выражать друг другу признательность объяснимо по целому ряду причин:

• Коллегам не понаслышке знакомы стресс и требования, с которыми, окружающим приходится сталкиваться ежедневно.

• Очень часто между коллегами поддерживается гораздо больше общения и взаимодействия, чем между подчиненными и руководителями.

• Из-за близости они могут распознать разочарование или потребность в признательности у коллег быстрее, чем руководители.

• Хотя признательность и поддержка со стороны руководителя более эффективны и желательны (для некоторых), в повседневной жизни гораздо более шансов получить поддержку со стороны коллег.

Преимущества

Переключить фокус с менеджеров и начальников, как единственного источника признательности, на всех сотрудников полезно по следующим причинам:

1. Обеспечение поддержки всей команды ослабляет нагрузку на менеджеров и руководителей.

2. Поддерживает ориентиры молодых сотрудников в отношениях с коллегами на рабочем месте.

3. Активно вовлекает всех членов команды (в отличие от позиции «жертвы»).

4. Создает больше энтузиазма во взаимоотношениях и ответственности.

5. Позволяет применять и выражать признательность, даже если менеджер/руководитель не заинтересован или не вовлечен.

6. Положительно влияет на финансовые результаты – больше, чем признательность одного только менеджера.

7. Поддерживает вовлеченность и предоставляет сотрудникам возможность вносить изменения в рабочую культуру (вместо того чтобы просто сидеть в ожидании, что вся признательность должна исходить «сверху»).

8. Повышает удовлетворенность клиентов, согласно некоторым исследованиям.

Однако мы хотим подчеркнуть, что переносить всю ответственность с менеджеров на коллег тоже не стоит. Начальник должен подавать пример, поощряя свою команду, а также предоставляя сотрудникам знания и ресурсы, чтобы они могли научиться эффективно и искренне выражать признательность друг другу. (В противном случае, подход «делай, как я говорю, а не как делаю» приведет к росту цинизма и отторжения).

Выводы для действий

Отзывы участников тренингов очень важны и интересны.

Во-первых, эта обратная связь указывает на то, что люди любого уровня в организации могут оказывать значительное влияние, демонстрируя признательность и поддержку тем, с кем они работают. Общение – это для тех, кто контролирует других. Признательность со стороны коллеги может быть и такой простой: «Спасибо, что быстро составил отчет, Дэн. Так мне будет гораздо легче готовить презентацию и не нужно будет все делать в последнюю минуту».

Во-вторых, очень важный вывод для руководителей: пытаться взять на себя полную ответственность за выражение признательности подопечным гораздо менее эффективно, чем научить членов команды поощрять друг друга. Менеджер не может нести всю нагрузку. Но он способен руководить и обучать сотрудников таким образом, чтобы взаимное поощрение стало частью модели общения в команде.

Наконец, руководители и менеджеры должны обеспечить сотрудников ресурсами, чтобы научиться эффективно поощрять коллег. Разрыв между благими намерениями и эффективной реализацией может казаться небольшим, но на самом деле пропасть больше похожа на Большой Каньон. Если вы руководитель или менеджер, мы рекомендуем использовать ресурсы, которые помогут вашей команде эффективно применять концепции признательности друг другу.

Заключение

Для ясности, мы не предлагаем менеджерам перестать благодарить и выражать признательность подчиненным. Это, безусловно, даст свои плоды. Но когда работники и руководители постоянно (и эффективно) выражают признательность коллегам, положительные результаты появляются быстрее, интенсивнее, а их эффект длится дольше.

Подлинная благодарность, выраженная как лидерами, так и коллегами, приводит к поддержке в рабочей среде, которой могут позавидовать другие. Результат? Позитивное общение и улучшение морального состояния до уровня, который сложно было представить!

Глава 4

Язык признательности № 1:

Слова

Джим Реннард – человек, который нравится почти всем. Он общительный, позитивный и, как следствие, чрезвычайно успешный продавец. С его настойчивостью бульдога, он привлек много новых покупателей и развил сильную и лояльную клиентскую базу. В результате Джим довольно успешен в финансовом отношении.

Но не деньги его мотивируют.

Джим любит похвалу, и не ту, что неуместна или чрезмерна. Но то, что о нем думают другие, для него имеет важное значение. Поэтому, если клиент говорит Джиму: «Отличная работа – я очень ценю, что вы помогли закончить этот проект в срок», он испытывает радость и чувствует себя уверенно. Когда начальник говорит одному из клиентов (перед Джимом): «Знаете, Джим – один из главных факторов нашего успеха. Он заботится о клиентах и следит за тем, чтобы работа была выполнена правильно» – Джим выходит из комнаты с искренним чувством удовлетворения.

Слова – его основной язык признательности. Конечно, ему нравится финансовый успех, но без устной поддержки Джим скоро начнет искать новую работу.

Когда вы говорите на этом языке, вы устно подтверждаете положительную характеристику человека. Как у всех языков признательности, у слов существует множество форм и вариантов. Давайте рассмотрим некоторые из способов выразить признательность устно

Похвалить за достижения

Один из способов состоит в том, чтобы словами поощрить человека за какое-либо достижение. Поэтому мы склонны хвалить коллег за качественно выполненную работу или когда они соответствуют нашим ожиданиям или превосходят их. Это был любимая форма получения благодарности Джима. Он расцветал, когда его хвалили.

На работе именно слова являются наиболее распространенной формой признательности. Поскольку у каждой организации есть какая-либо миссия, будет правильно похвалить их за работу, когда работник или волонтер вносит значительный вклад в достижение этой цели.

Самая эффективная похвала – максимально специфическая. Чем лучше у вас получиться «поймать» сотрудника, выполняющего задание так, как вам необходимо, и привлечь его внимание к этой конкретной задаче или поведению, тем больше вероятность того, что он сделает это снова. Поведенческие исследования вновь и вновь доказывают эффективность этого принципа. «Мне понравилось, как дружелюбно ты ответил на звонок и предложил клиенту решение проблемы». Такая фраза, вероятно, сподвигнет секретаря продолжать приветливо отвечать на телефонные звонки. Сказать помощнику учителя: «Спасибо, что пришел пораньше и убедился, что все готово к приезду детей» гораздо эффективнее, чем «Спасибо, вы хорошо поработали сегодня».

Доказано, что общие похвалы очень мало способствуют желаемому поведению. Многие люди сообщали нам, что не конкретизированные комментарии могут даже демотивировать. «Я ненавижу, когда мой босс говорит: «Хорошая работа, ребята!» Он мог сказать это кому угодно. И, честно говоря, поскольку моя работа крайне техническая, иногда он даже не знает, хорошо я работаю или плохо». Чтобы быть эффективней, похвала должна быть точной.

Похвала за черты характера

Положительные черты характера коллег, такие как самодисциплина, настойчивость, честность, порядочность, терпение, спокойствие, доброта и бескорыстие, подобны драгоценностям, которые следует высоко ценить. Вполне вероятно, что большинство людей, с которыми вы работаете, демонстрируют некоторые из этих достоинств. Вопрос в том, выражали ли вы когда-либо признательность им за эти черты характера?

Некоторым из нас легко даются слова похвалы за достижения, но гораздо труднее подобрать слова о характере другого человека. Характер выходит за пределы производительности и больше относится к внутренним качествам человека. Характер – совокупный результат периодически повторяющихся выборов, совершаемых в различных обстоятельствах. Он раскрывает поведение, которое стало частью образа человека. Это то, как он действует, не раздумывая.

Хотя черты характера не так легко увидеть, как конкретные достижения, они оказывают гораздо более сильное и длительное влияние на организацию. Когда мы не в состоянии устно отметить положительные качества характера, сложно поддержать и оценить один из величайших активов компании – личности ее сотрудников.

Понаблюдайте за своей командой какое-то время. Обратите внимание на конкретные случаи, когда проявляется сила их характера. Например, вы могли бы сказать: «Луис, я очень ценю твою честность. Я всегда уверен, что ты честно распоряжаешься нашими финансами. Это дает мне чувство защищенности». Или можно сказать: «Кристина, ты по-настоящему сопереживаешь людям. Я видела, как ты поддерживаешь людей, которые чем-то расстроены. Ты искренне стараешься понять их точку зрения. Меня это восхищает». Сформулировав собственное утверждение, прочитайте его несколько раз, пока не почувствуете себя уверенно, проговаривая эти слова. Затем найдите возможность донести похвалу до коллеги, сосредоточившись на одной из черт их характера.

Для некоторых людей похвала за доброту, честность или тактичность значит больше, чем любая другая форма признательности. Отдавая должное чертам их характера, вы «попадаете им в сердце», и они отвечают верностью и преданностью.

Похвала за личность

Следующая вариация этого языка признательность заключается в том, чтобы сосредоточиться на положительных качествах личности. Личность – это отношение и подход к жизни. Существует множество типов личности, которые призваны помочь людям определить как позитивные, так и негативные стороны их самих. Определив свои собственные модели личности, можно научиться «играть на сильных сторонах» и минимизировать слабости.

Вот некоторые наиболее распространенные описания разных личностей и их противоположности:

Замечая положительные черты личности и устно подтверждая их, вы помогаете человеку делать ставку на сильные стороны. Это заставляет его чувствовать себя ценным. К примеру, на положительных качествах личности фокусируются следующие утверждения:

• «Меня восхищает твой оптимизм. Иногда я расстраиваюсь, но поговорив с тобой, всегда ухожу с более позитивным взглядом на ситуацию. Я ценю это»

• «Меня вдохновляет твой кабинет – на столе всегда безупречный порядок. Я бы тоже хотел быть более организованным»

• «У нас в отделе много болтунов, но ты всегда делаешь, а не говоришь. Пока другие все еще размышляют, ты уже что-то сделал. Я восхищаюсь этим и ценю твой вклад в компанию».

Иногда, привлекая внимание к положительным чертам личности, можно выразить признательность тому, кто может испытывать трудности в некоторых аспектах. Например, большинству из нас нравится работать с жизнерадостными коллегами больше, чем со сварливыми.

Если вы не помните, когда в последний раз подбадривали коллег, позвольте призвать вас сознательно поискать позитивные черты их личности. В течение следующих двух недель выскажитесь о той черте, которую вы заметили.

Как и где хвалить

Мало того, что есть множество разных способов выразить признательность устно, существует большое количество и иных условий, при которых можно это сделать. Понимать наиболее благоприятные условия – еще одна часть обучения языку вербальной признательности. Вот некоторые из самых распространенных обстоятельств, в которых можно эффективно похвалить человека:

Лично, один на один

Личный разговор с работником может оказаться очень обнадеживающим. Короткая фраза, такая как: «Стивен, я просто хотел, чтобы вы знали, что я ценю вашу работу и приверженность к правильному выполнению задач», – может иметь большое значение. По словам многих сотрудников, общение один на один часто является наиболее ценной и, следовательно, наиболее эффективной формой устной поддержки.

Хвалить в присутствии других

Некоторым необходимо, чтобы их похвалили перед теми, кто для них важен. Они не обязательно хотят публичного признания, но привлекая внимание к хорошей работе перед руководителем, коллегами или клиентами, действительно можно поспособствовать их ощущению собственной ценности. Распространенным примером такой похвалы может быть поощрение на неофициальных встречах с небольшой командой коллег.

Для того, чтобы на самом деле поощрить человека, а не выполнить политику компании, имеет смысл понять, что важно для этого сотрудника. Некоторые исследования показали, что словесная похвала в присутствии небольшой группы людей, ценятся работниками больше, чем награды, вручаемые перед крупной аудиторией.

Письменная похвала

Выражать благодарность за хорошо выполненную работу в письменной форме легче, и это часто происходит в современном мире Интернет-связи. Электронное письмо или текстовое сообщение занимают всего минуту и могут быть очень важны для того, кто задержался на работе, чтобы завершить презентацию. Один менеджер рассказал, что постоянно пишет подчиненным что-нибудь похвальное, обычно сразу после завершения презентации.

Рукописные записки все еще ценятся рядом работников, потому что кажутся более личными и требуют больше времени и усилий. Один руководитель некоммерческой организации рассказал нам, что получает множество электронных писем положительного содержания, которые не имеют особого значения. Но очень важно, когда у кого-то находится время написать записки от руки. Однако имейте в виду, что это не обязательно относится к молодым сотрудникам (особенно к мужчинам в возрасте около двадцати лет), которые часто сообщают, что предпочитают получать электронные сообщения.

Публичная похвала

Некоторые люди не стесняются. Им нравится быть в центре внимания и шумихи, которые сопровождают общественное признание за проделанную работу. Благодарность за то, что человек сыграл ведущую роль в выполнении важной задачи в присутствии большой группы людей, вдохновляет. Какие-то обстоятельства могут варьироваться – запланировано то или иное событие или это сюрприз, и состав присутствующих. Очевидно, что знать конкретный тип признательности, который предпочитает человек, чрезвычайно важно.

Стоит обратить внимание на то, что, проводя опрос участников тренинга на протяжении нескольких лет, мы обнаружили, что 40–50 % сотрудников не хотят, чтобы их хвалили перед большой группой людей. Одна женщина сообщила: «Перед тем, как выйти и получить награду от компании, меня 15–20 минут тошнило в туалете».

«СПАСИБО, МИСС РОБЕРТС!»

Живой пример человека, который всеми силами стремился избежать публичного признания, – Бекки Робертс. Бекки – тихая, скромная женщина лет сорока, которая неустанно работает в городском агентстве социальных услуг, помогающего семьям. Во время вечерних занятий для родителей она курирует группу присмотра за детьми и контролирует, чтобы там всегда было достаточное количество волонтеров. Кроме того, Бекки помогает матерям-одиночкам в трудных жизненных ситуациях. Она собирает детские принадлежности, оказывает помощь в получении финансовой поддержки и лично отводит женщин и их детей на приемы к врачам.

Бекки очень ценят не только женщины, которым она помогает, а также персонал и администрация агентства. Она не ищет похвалы от других, и ее смущает получение общественной похвалы или награды. Но Бекки можно мотивировать словами, а не наградами. Это другой тип. Она любит получать письма с благодарностью от женщин, которым она помогла, даже если они написаны неразборчиво и неграмотно. Фактически, Бекки хранит «папку поощрения», в которой собраны подобные записки. В моменты усталости или перегруженности, она перечитывает их, чтобы набраться сил и продолжить работу. Еще больше ее воодушевляет записка, нарисованная семилетней Кейшей, которая написала: «Спасибо, мисс Робертс! Я люблю тебя! Кейша».

Одним из аргументов в пользу того, что вашей команде следует воспользоваться «Инструментарием признательности», является то, что вы получите специальный контрольный список действий, чтобы знать не только то, какие слова коллеги хотели бы услышать, но и сопутствующие для этого обстоятельства. Получив эту информацию, можете быть уверены, что ваши слова «попали в цель» (а не спровоцировали негативный опыт).

Промах: пустая похвала

Похвала может обнадежить ваших работников, но для этого она должна быть искренней. Если получатель сочтет слова пустыми или лицемерными, они не достигнут цели. К сожалению, невозможно контролировать то, как окружающие воспринимают наши действия. Они могут неправильно истолковать намерения или приписать неверные мотивы. Однако, нужно всегда стремиться хвалить людей только в те моменты, когда мы действительно верим в то, что говорим.

Слова наиболее эффективны в контексте позитивных, здоровых отношений. Если вы находитесь в стадии конфликта или недопонимания с сотрудником, или у Вас есть какая-то старая неразрешенная проблема, нужно разобраться с этими вопросами в первую очередь. Тон голоса и язык тела могут выражать: «Я говорю это, но на самом деле так не думаю». Если не можете искренне выразить одобрение коллеге на данный момент, лучше промолчите, пока не сможете сделать это честно и позитивно.

Важность слов

Десятки тысяч сотрудников открыли для себя предпочтительные способы получения признательности с помощью «Инструментария признательности». Время от времени мы исследуем, какие языки наиболее популярны среди людей. Соответственно, слова были наиболее распространенным, предпочтительным языком благодарности – примерно для 45 % сотрудников. Хотя очевидно, что это подавляющее большинство, данные также показывают, что более 50 % сотрудников ценят признательность, выраженную в других формах! Но если вам не известен предпочтительный язык признательности какого-то сотрудника, лучше начать именно с устной похвалы.

Трагедия пренебрежения

Самая большая проблема заключается в том, что, хотя большинство руководителей, менеджеров и рядовых сотрудников искренне ценят людей на работе, они часто не хотят выражать это устно. Я (Гэри) увидел это своими глазами. После презентации в одном из крупнейших издательств в стране ко мне подошел человек и сказал: «Я работал в этой компании двадцать лет, и, как мне кажется, – хорошо. Мои креативные идеи принесли компании много денег, но за двадцать лет ни разу никто не говорил мне, что ценит мою работу». Я посмотрел на него и по его лицу катились слезы. Он продолжил: «Как бы я хотел, чтобы вы прочитали эту лекцию в нашей компании двадцать лет назад. Я не ожидаю признательности каждую неделю или даже за каждый проект. Но как вы думаете, за двадцать лет можно было выразить признательность хотя бы раз?» Для меня было очевидно, что его основным языком признательности были слова, но он никогда их не слышал.

После этой встречи, я размышлял о том, сколько сотрудников в организациях по всей стране разделяет его точку зрения.

Мы надеемся, что, прочитав эту главу, вы поставите себе цель сделать так, чтобы никто из ваших коллег никогда не смог сделать такое заявление. Стремитесь к тому, чтобы постоянно искать возможности сказать слова поддержки.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Вспомните, получали ли вы устную похвалу от менеджера или коллеги в последнее время? Если так, что вам сказали? Что вы при этом ощутили?

2. Как давно вы сами выражали признательность устно? Что вы сказали? Как на это отреагировали?

3. Какой тип словесной похвалы влияет на вас больше всего? Что вам не нравится?

4. Подумайте о человеке, без которого вам пришлось бы очень тяжело, если бы он внезапно перестал делать свою работу. Определите, что именно вы цените в его работе, и расскажите ему, как он делает вашу жизнь лучше.

Глава 5

Язык признательности № 2:

Время

Энн Тейлор – командный игрок. Она работает в частной школе, где помогает организовывать крупные мероприятия. Ее официальная должность – директор приемной комиссии, но все знают, что помимо этого Энн курирует ежегодный сбор денежных средств, а также встречи выпускников. Она отлично работает и руководит большой командой волонтеров.

Энн нравится проводить время с коллегами и руководителем, после выполнения какой-либо задачи. «У меня есть ощущение, что мы должны отпраздновать это все вместе». Итак, она положила начало тому, что стало традицией: ходить за мороженым с фруктами, закончив уборку после мероприятия. Этого момента с нетерпением ждет вся команда. Энн хочет, чтобы сотрудники чувствовали, что их ценят, и это ее способ выразить признательность.

Поговорив с Энн, мы не удивились, обнаружив, что ее основным языком признательности является время. Больше всего ей нравится, что мистер Джонсон, директор школы, заходит к ней кабинет, садится на стул и говорит: «Ну, расскажи мне, как идут дела».

Для Энн это возможность рассказать ему о прогрессе, которого она добивается в различных проектах, а для директора – услышать то, что ее разочаровало или какие-либо предложения – вот что ее больше всего вдохновляет. Независимо от того, осознает мистер Джонсон или нет, что эти краткие моменты интереса к работе Энн заставляют ее чувствовать себя частью команды и придают ей силы продолжать.

Говорить на этом языке с командой – мощный, но в то же время неправильно понимаемый инструмент для менеджеров. В прошлом многие руководители воспринимали стремление сотрудников проводить время вместе как неуместное желание подружиться с начальником, чтобы заполучить неоправданное доверие и поблажки. Наши исследования показывают, что подобное редко является целью человека, для которого время – главный язык признательности. Сотрудник просто хочет почувствовать, что то, что он делает, важно, и что руководитель ценит его вклад. Потратив несколько минут, чтобы поговорить и выслушать, как идут дела, вы проявите интерес к чужой работе, и человек почувствует, что его ценят.

Даже когда не возникает проблемы из-за неуместных поводов, вызывающих желание проводить время вместе, многие руководители негативно реагируют, узнав, что для кого-то из сотрудников это важно. «У меня нет времени ходить и встречаться со всеми желающими», – посетовал Джефф. «У меня уже сейчас больше дел, чем времени!»

Эта реакция свидетельствует о паре заблуждений, которые лидеры часто демонстрируют в отношении людей, чувствующих себя ценными, когда с ними проводят время. Я (Пол) часто говорю лидерам на нашем тренинге «Признательность на работе»: «Даже если один работник хочет проводить время вместе, это не обязательно относится непосредственно к вам. Вы можете быть талантливым и великим лидером, но многие люди любят тусоваться с коллегами. Вот где они получают поддержку и воодушевление».

Во-вторых, даже малое количество времени может иметь большое значение. Обсуждая результаты своей команды, один финансовый директор поделилась с группой: «Время – мой основной язык признательности, но мне не нужно много. Все, чего я хочу, это чтобы кто-то время от времени заходил в мой кабинет и интересовался, как у меня дела. Я ведь сама не смогу долго болтать, потому что у меня много работы!»

Что значит проводить время вместе

Под этим языком признательности мы подразумеваем показывать человеку, что его ценят, предоставляя ему ваш самый ценный ресурс – время. Речь идет не просто о физической близости с другим человеком. Многие работают в тесном контакте с коллегами в течение всего дня, но вечером говорят: «Я не провел время ни с одним из коллег сегодня». Почему? Потому что ключевым элементом является личное внимание, а не непосредственная близость.

Как и в случае со словами, язык времени также имеет множество диалектов. Большое разнообразие типов именно этого языка побудило нас создать специальный раздел «Элементы действий» в «Инструментарий признательностью». Почему? Ведь то, что человек ценит время, само по себе ничего не говорит о том, что именно для него важно. В результате работник может попытаться поощрить коллегу, проводя время с ними, но промахнуться! Один довольно необщительный административный помощник сказал нам: «Я не хочу оставаться один на один с руководителем. Он очень напористый, а я стеснительный и начинаю нервничать. При этом я люблю тусоваться с парой коллег после работы!»

«Диалекты» языка времени

Менеджеры, которые понимают, что у людей разные языки признательности, обнаружат, что некоторым членам команды нужно отдельное время и внимание, чтобы он могли почувствовать, что они являются важной частью команды. И это мудрое вложение времени может иметь большое значение и помочь им почувствовать ценность, связь с масштабными целями организации и укрепить приверженность завершению проекта.

Джейсон – офис-менеджер в поликлинике, где работают врачи разных специализаций. Он отвечает за административные аспекты кадрового обеспечения, выставления счетов и заявок, связанных с поддержанием здания поликлиники в хорошем состоянии. В группу из десяти врачей входит один ведущий врач, несколько медсестер и другой персонал. Джейсон знает, что доктор Элизабет Шульц разрывается между практикой, административными обязанностями и присмотром за интернами. Джейсон очень ценил время, которое она выделяла каждую неделю, чтобы обсудить его проблемы и трудности. Джейсон сообщил нам: «Я знаю, что доктор Шульц действительно очень занята. Но она почти каждую неделю находит для меня время. Если бы этого не происходило, я знаю, что чувствовал бы себя не в своей тарелке, и что мои проблемы не очень важны для нее». Очевидно, что время, потраченное доктором Шульц, приносит огромные дивиденды, поддерживая мотивацию Джейсона.

Сосредоточенное внимание – один из важнейших аспектов времени. Многие из нас гордятся своей способностью к многозадачности. Будучи положительной и очень полезной чертой, многозадачность не вызывает искреннего интереса к другому человеку. Чаще всего совместное времяпрепровождение подразумевает ваше полное внимание.

Не делайте ничего параллельно. Не поддавайтесь желанию ответить на звонок или сообщение во время разговора с коллегой. Если вы делаете что-то, от чего не можете отвлечься, скажите человеку, который хочет поговорить: «Я знаю, что ты хочешь поговорить, и уделю тебе все свое внимание. Прямо сейчас я этого сделать не могу, но дай мне десять минут, чтобы закончить, и я внимательно тебя выслушаю». Большинство людей с уважением отнесутся к такой реакции.

Еще одна форма времени – полноценный разговор – диалог, в котором два человека делятся мыслями, чувствами и желаниями в дружественном, непрерывном контексте. Качественный разговор довольно сильно отличается от первого языка признательности (слов). Слова фокусируются на том, что мы говорим. В то время как качественный разговор больше фокусируется на том, что мы слышим. Во время разговора, вы стремитесь создать безопасную среду, в которой можно поделиться достижениями, разочарованиями и предложениями. Так можно расспросить человека с искренним желанием понять его проблемы.

К сожалению, многие менеджеры обучены анализировать проблемы и находить решения. Это «фильтр», через который они просматривают ситуации: в чем проблема и что нужно сделать, чтобы ее исправить? По этой причине они часто сводят к минимуму аспект отношений, так как необходимо внимательно выслушать и понимать, что происходит внутри другого человека. Некоторые менеджеры не умеют слушать, поэтому вот несколько кратких практических советов:

1. Поддерживайте зрительный контакт. Не поддавайтесь искушению смотреть в потолок, на пол, в окно или в экран компьютера. Поддержание зрительного контакта удерживает ваш разум от блуждания, и собеседник чувствует безраздельное внимание.

2. Сопротивляйтесь импульсу перебивать. В среднем человек слушает всего несколько секунд прежде, чем начать перебивать и рассказывать о своих идеях. Если я сконцентрирую все свое внимание на том, что вы говорите, у меня будет меньше шансов пропустить информацию и вам не придется повторно обозначить свою позицию. Моя цель – слушать и стремиться понять вас.

3. Прислушиваться к чувствам так же, как и к мыслям. Спросите себя: «Какие эмоции испытывает этот человек?» Если вам кажется, что вы это понимаете, подтвердите свои догадки. Можно, например, сказать: «Мне кажется, что вы расстроены и обижены, потому что вас не повысили. Правильно?» Это дает человеку возможность прояснить свои чувства и свидетельствует о том, что вы внимательно слушаете то, о чем он говорит.

4. Следите за языком тела. Иногда язык тела говорит об одном, а слова – совсем другое. Уточните, чтобы убедиться, что вы понимаете, что человек на самом деле думает и чувствует.

5. Подтвердите чувства, даже если вы не согласны с выводами. Мы эмоциональные существа. Игнорировать эмоции – это значит игнорировать значительную часть человеческой сущности. Когда менеджер говорит: «Я понимаю, почему ты испытываешь такие чувства. На твоем месте я, вероятно, чувствовал бы то же самое», – он может добавить, – позвольте объяснить, как было принято решение». Поскольку вы подтвердили чувства, в вас видят поддержку, и с большей вероятностью выслушают объяснение.

Юлиана, административный помощник менеджера по продажам, рассказала нам: «Я знаю, что Рафаэль занят. У него много работы. Он постоянно в движении. Но если бы он уделял мне пятнадцать минут раз в неделю, это бы много значило для меня».

Юлиана испытывает необходимость в качественном разговоре. Без этого она не чувствует себя ценной.

Третий тип времени – это совместный досуг. Для некоторых сотрудников досуг с коллегами является важным способом почувствовать связь с ними и их поддержку. Совместные поездки на конференции, обеды, посещение спортивных и других интересных мероприятий могут быть важной частью процесса формирования команды. Они не очень хотят просто сесть и поговорить, но будут очень признательны за приглашение принять участие в мероприятии с менеджером или коллегами. Одна, как она сама призналась, замкнутая женщина, рассказала нам, что предпочитает обедать со своими коллегами, даже если она не активно принимает участие в разговоре. Ей просто нравится быть вместе с ними.

Дэрин Вустер – трудоголик. Спросите любого, кто с ним работает. – за что бы он ни взялся, он отдается этому полностью. Он готов работать один или с другими, руководить целой командой и делегировать обязанности, чтобы выполнить поставленную задачу. Выполнив задание, Дэрин готов «куда-то выбраться» с коллегами. Ему очень нравится, когда руководитель, менеджер и коллеги составляют ему компанию. Он любит ходить на школьные футбольные и университетские баскетбольные матчи, смотреть профессиональный футбол по телевизору, ловить рыбу или охотиться. Когда начальник или коллега приглашает его поиграть в гольф на выходных, прийти в гости на барбекю или сходить на пробежку, он чувствует, что является ценной частью команды.

Стремление к совместному досугу является основой для выездных тренингов или поездок, к примеру, в круиз по озеру. Наши исследования показывают, что мужчины, основным языком оценки которых является время, часто предпочитают делать что-либо вместе, а не разговаривать. Эти мужчины, как правило, выстраивают отношения во время игры в гольф, охоты, рыбалки, походов на баскетбольные матчи.

Конечно, они общаются в это время, но важно то, что они что-то делают вместе.

Четвертая подкатегория Совместного времяпрепровождения – работать вместе с коллегами над какой-то задачей. Мы обнаружили, что это особенно важно для некоммерческих организаций и волонтеров. Исследования показывают, что волонтеры получают больше удовлетворения от работы, когда задействованы два компонента: они верят, что имеет значение то, что они делают, и их вклад признается и ценится другими.

Я был в Уорике, штат Род-Айленд, через две недели после того, как в этом районе произошло наводнение. Я пообедал с волонтерами, которые работают с некоммерческой организацией «Кошелек самаритянина». Они вытаскивали ковры и гипсокартон из затопленных домов. Потные, грязные и уставшие, они черпали вдохновение в том, что были частью команды, работающей вместе, чтобы помочь жертвам наводнения.

Также совместную работу ценят и молодые сотрудники. Исследования показывают, что миллениалы и даже люди поколения X высоко ценят такие виды деятельности. Стивен, двадцатилетний представитель отдела обслуживания клиентов, сказал: «Мне нравится работать над проектами с коллегами. Это весело. Я учусь у других и чувствую свою ценность, когда меня выслушивают и рассматривают мои идеи».

Наконец, еще один вариант совместного времяпрепровождения – диалог в малых группах. Некоторые люди не чувствуют себя комфортно, разговаривая с руководителем один на один. Но в небольшой группе, где руководитель спрашивает об идеях и предложениях, они боятся меньше и с большей вероятностью делятся своими мыслями. Если руководитель внимательно слушает и выражает признательность за открытость, эти люди чувствуют себя очень ценными.

Рик Рид, президент аэрокосмической производственной компании, сказал: «У меня три сотни сотрудников. Каждые три месяца я провожу слушания в небольших группах, на которых прошу их быть честными со мной о том, что, по их мнению, улучшит компанию. Некоторые из самых значительных улучшений появились в результате этих слушаний. Я хочу, чтобы сотрудники знали, что я ценю их идеи». Этот вид сосредоточенного внимания, когда лидер не продвигает свои собственные идеи, а стремится услышать идеи работников, выражает признательность сотрудникам. Для тех, чей основной язык – время, значение такого безраздельного внимания колоссально.

Преодоление барьеров

Даже сегодня в напряженной обстановке на работе, в огромном количестве существуют практические возможности для совместного времяпрепровождения. Мы выяснили, что на самом деле, чтобы вдохновлять других, не нужно много времени. Однако есть некоторые проблемы, которые затрудняют выражение признательности на языке времени.

Кто. Во время работы с организациями, мы получили важные отзывы от рядовых сотрудников. Существует четкое различие между совместным времяпрепровождением с руководителем и с коллегами. Одна группа сообщила, что им нравится общаться друг с другом, есть и смотреть матчи вместе. Но неловко пригласить руководителя. Чтобы лучше разъяснить, чего хотят сотрудники, мы расширили «Инструментарий признательности», чтобы люди смогли указывать, каких действий они хотят и от кого.

Когда. Команда руководителей производства, с которыми мы встречались, подняла еще одну проблему: когда лучше всего использовать этот язык признательности? Фил, менеджер сорока лет, сказал:

«Признаюсь, я люблю гулять с друзьями. Но время – мой самый ценный ресурс. У меня жена и трое детей, и они стоят на первом месте. Как бы я ни хотел пойти на матч с коллегами, семья важнее всего. Так что, если я собираюсь проводить время с вами, ребята, это должно происходить в рабочее время». Это привело к здоровой дискуссии о способах провести время с коллегами в течение рабочего дня (включая, может быть, короткую встречу до или после работы).

Где. В корпоративном мире мы часто говорим о командной работе, но эти люди не всегда работают в непосредственной близости друг от друга. Все больше и больше сотрудников работают удаленно. В то время как работа в разных местах сопряжена с определенными трудностями при выражении признательности, мы обнаружили, что провести время вместе возможно. Например, можно выделить время для видеоконференции с коллегой, чтобы поболтать, наверстать упущенное и узнать, как у них дела.

Как. Проведение времени людьми требует позитивного отношения, но следующий сценарий будет знаком многим. Во многих офисах есть традиция ходить в ресторан, когда сотрудника повышают или кто-то переходит в другой отдел внутри организации. Все приходят, но зачастую не все присутствуют эмоционально – люди опаздывают, критикуют ресторан и вообще излучают плохое настроение. Почти все остальные думают об одном и том же: «Зачем ты вообще приехал? Нам не нужен нытик на вечеринке».

Когда вы делаете что-то через силу, вы как бы сообщаете коллегам не о том, что «вы имеете значение», а скорее «у меня есть более важные дела, чем сидеть с вами здесь».

То же самое вы делаете, показывая, что торопитесь (к примеру, часто поглядывая на часы), или позволяя себе прерываться на телефонные разговоры, или постоянно переписываясь, вы не выражаете другим чувство признательности. Подлинная благодарность всегда требует искренности.

Вывод

Выражение признательности через время может принимать различные формы. При этом его влияние на сотрудников может быть колоссальным. Если совместное времяпрепровождение является основным языком признательности человека, он будет процветать, находясь рядом с тем, кого он ценит. Однако, чувствуя себя проигнорированными или обделенными, люди склонны разочаровываться и расстраиваться. Время – лучшая инвестиция, которую вы можете сделать в жизни этих людей, и она принесет огромные дивиденды. Время, потраченное на то, чтобы говорить на этом языке признательности, вполне может обозначать разницу между мотивированным работником и тем, кто просто делает то, что должен (и очень скоро покинет организацию).

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Насколько важно для вас проводить время с руководителем по шкале от 0 до 10? С коллегами?

2. Какими типами совместного досуга вы наслаждаетесь? Зависит ли Ваши предпочтения от руководителя или членов команды?

3. Какие виды совместной активности реальны в вашей рабочей обстановке? Какие из них не подходят?

4. Случалось ли, что коллега или руководитель просто слушал и проявлял сочувствие, когда вы были в непростой ситуации? Как это на вас повлияло?

5. Как (и когда) у вас на работе происходит совместная работа над проектом?

Глава 6

Язык признательности № 3:

Взаимопомощь

Маргарет Хартман (коллеги с любовью называют ее Мэгги) – «зажигалка». Тот тип работника, которого хочется видеть в команде. У нее бесконечный запас энергии, она много работает и очень эффективна. Она лидер, который может вдохновить коллег на завершение проекта.

Мэгги работает не ради похвалы или признания. Она вкладывается в то, чем занимается, и ей, по сути, просто нравится работать и видеть результат своей работы. Поэтому похвала или внимание к ее достижениям не мотивируют ее.

Что действительно воодушевляет Мэгги – так те моменты, когда другие подключаются и помогают ей добиться цели. Она считает, что у нее «проблемы с техникой», и особенно радуется, когда кто-то помогает ей в работе с компьютером. Мэгги ростом всего пять футов, и она очень рада, когда коллеги помогают достать вещи с верхней полки. Ей нравится, когда коллега говорит: «Мэгги, я могу чем-нибудь помочь?»

Основной язык признания Мэгги – «Взаимопомощь». Когда окружающие протягивают руку помощи, она испытывает благодарность.

Для таких людей, как Мэгги, проявление признательности через взаимопомощь означает заботу. Эти люди считают: «Не говорите мне, что для вас важно, – покажите мне это». Для них дела говорят больше, чем слова. Поэтому, подарки и устная похвала часто не вызывают у них никакой реакции. Они думают: «Вместе этого, лучше бы просто помогли».

Многие хотят участвовать в социальном взаимодействии, потому идея оказывать услуги кому-то на работе для них чужда. В предшествующих поколениях более распространен был индивидуальный подход. Люди четко разграничивали роли для каждого, обозначали задачи и распределяли обязанности. Это все еще происходит во многих компаниях, но совместная работа, особенно среди молодых сотрудников, стала цениться больше. И хотя у всего есть свои уникальные проблемы, коллегиальность на рабочем месте, взаимопомощь – ведет к большему успеху.

Подлинное лидерство, независимо от должности, требует готовности служить другим как клиентам, так и коллегам. К сожалению, эта точка зрения, кажется, не очень распространена. Некоторые руководители считают, что «лидерство» – это говорить другим, что им делать, в то время как некоторые сотрудники имеют очень индивидуалистичный подход: «Это их работа. Если они не могут справиться с ответственностью, очень жаль».

Но вот очень распространенный сценарий: у вас крупный проект с жестким, приближающимся дедлайном. Из-за внешних обстоятельств, которые никто не мог предсказать, вы отстаете и работаете допоздна, чтобы выполнить задачу. Если никто не спросит: «Могу ли я чем-нибудь помочь?», и придется выкарабкиваться самостоятельно, это очень больно ударит по тем, для кого взаимопомощь – знак поддержки.

Но когда коллега или руководитель помогает выполнить задачу, это вполне может обнадежить и создать атмосферу товарищества среди персонала в целом.

Я (Пол) однажды работал в офисе, где несколько человек собрались вместе, чтобы сделать большую и сложную презентацию. Для выполнения задачи потребовались совместные усилия финансовых консультантов, графических дизайнеров, авторов текстов, компьютерных специалистов и административных помощников. К следующему утру у нас должна была быть готова презентация в PowerPoint, а также большое количество печатного материала в переплете. Мы отставали от графика, но все члены команды, включая президента компании, задержались на работе. Это было создание команды. Каждый отдельный человек приносил жертву ради общего блага. Мы испытали чувство глубокого удовлетворения, когда задача была выполнена. (а также поняли, что не хотим повторять этот опыт, поэтому мы перенастроили некоторые процессы, чтобы такая ситуация не повторилась).

Как помогать эффективно

Оказание помощи коллегам является мощным выражением признательности, особенно для того, чьим основным языком является взаимопомощь. Однако несколько стратегий могут сделать процесс еще более эффективным:

Убедитесь, что ваши собственные обязанности выполнены, прежде чем предлагать помощь другим. Некоторые люди хотят помогать настолько, что они готовы «покинуть свой пост» (если использовать военную терминологию) и забыть про свою собственную работу.

Это как если бы ученик старшей школы хотел бы помочь другим выполнить домашнюю работу, не сделав свою.

В рабочих условиях большинство задач взаимосвязаны. Если кто-то не делает свою часть, последствия ощущаются многими. Ваши благие намерения помочь коллеге могут рассматриваться как уход от своих собственных обязанностей. С другой стороны, иногда кто-то выполняет свою задачу раньше остальных. Если использовать это время чтобы помочь коллеге, вместо того чтобы устроить себе перерыв, скорее всего, такой поступок будет воспринят как искренний акт взаимовыручки.

Спросите, прежде чем помогать. Даже если вы знаете, что основным языком признательности человека является взаимопомощь, лучше сначала проконсультироваться с ним, чтобы узнать, нужна ли ему помощь в выполнении текущей задачи. Бросившись на выручку, когда коллега этого не хочет, вы, скорее всего, спровоцируете негативную реакцию.

Однако есть одно «но». Когда людей спрашивают, не требуется ли им помощь, почти автоматически большинство отвечают: «Нет, я в порядке. Спасибо». Часто имеет смысл попробовать предложить второй раз, немного более конкретно. «Серьезно, у меня есть 20–30 свободных минут. Может есть что-то, чем бы я мог помочь?». Во многих случаях люди более позитивно отреагируют именно на второе предложение.

Один работник сказал: «Я обычно ценю помощь коллег, но в определенных ситуациях предпочел бы сделать все сам. Если кто-то хочет помочь, лучше спросите меня и я буду рад честно ответить». Чтобы ваши акты взаимопомощи помогали выражать признательность, сначала всегда лучше спросить.

Не думайте, что вы знаете, какая именно помощь требуется. Иногда кажется, что мы знаем, что будет полезно для других, но неправильно воспринимаем ситуацию.

Один сотрудник поделился: «Мой стол был завален, везде были разбросаны бумаги и папки; Я чувствовал себя подавленно. Одна коллега проходила мимо и увидев растерянность на моем лице, спросила, может ли она помочь. Конечно, сначала я отказался, но она уточнила: «Уверены?» Я сказал ей: «Я знаю, что со стороны кажется, что мне нужна помощь с бумагами, но, на самом деле, нужно сделать несколько телефонных звонков клиентам и сообщить им, я свяжусь с ними на этой неделе позже. Если вы не против помочь мне со звонками, я мог бы собраться с мыслями и разгрести стол. Она сделала то, что я попросил. Я привел в порядок стол (и голову!) и почувствовал себя намного лучше».

Помогите так, как нужно человеку. Люди, которые по характеру склонны к перфекционизму, сопротивляются помощи, потому что хотят, чтобы задача была выполнена определенным образом. Поэтому, помогая коллегам, важно уточнить, как это сделать. [Примечание: не время показывать им «как лучше» (то есть ваш способ)] Если хотите, чтобы ваши усилия оценили, будьте готовы выполнить задачу так, чтобы коллега чувствовал, что все «правильно». «Как бы ты хотел, чтобы я это сделал?» – отличный способ начать.

Эту проблему неоднократно поднимала группа сотрудников – административные помощники. Директора школ, страховые агенты или президенты строительной компании, всегда выдают защитную реакцию: «Если они не хотят делать это так, как хочу я, лучше сделаю это сам». Услышав о принципе «делай так, как хочет другой», они расслабляются и часто говорят: «О, хорошо. Если так, то все будет в порядке».

Помогайте добровольно. Чтобы акт взаимопомощи обнадежил коллегу, действие должно совершаться добровольно. То же действие, совершенное под принуждением руководителя, перестает быть выражением признательности; это становится просто актом долга или послушания. Если начальник хочет, чтобы кто-то помог другому, просьба (а не требование) будет гораздо более эффективным.

«Анита, не могли бы вы помочь Стефану закончить этот проект? Нам очень нужно сделать это сегодня; Я не уверен, что он справится без посторонней помощи». Анита теперь может сказать: «С радостью» или «Я сделаю, если нужно, но тогда я не успею закончить отчет по снабжению Среднего Запада». Теперь у руководителя есть выбор. Он может оказать давление на Аниту и, таким образом, сделать это актом послушания, или сказать: «Хорошо. Я ценю, что вы поделились со мной этой информацией. Узнаю, свободен ли кто-то еще». (Или руководитель может решить оказать помочь самостоятельно!)

Следите за своим отношением. Существует древняя пословица, которая гласит: «Работа, выполненная с добрым сердцем, подобна дождю в пустыне». Мы думаем, что верно и обратное. Негатив похож на песчаную бурю. Помощь от рассерженного или недовольного человека, из-за того, что его заставили что-то делать, не принесет ничего хорошего. Большинство людей предпочли бы сделать работу самостоятельно, чем работать с коллегой с таким настроем. Решив помочь коллеге, убедитесь, что вы в состоянии выполнить задачу с позитивным, веселым эмоциональным состоянием.

Завершайте начатое. Один из способов расстроить тех, кому важна взаимопомощь – начать задание и бросить на полпути. Собираясь помочь, убедитесь, что доведете дело до конца. У меня (Гэри) однажды был сотрудник, который вызвался привести в порядок мою библиотеку. Я был в восторге. Я подумал: «Наконец-то, я смогу найти нужную мне книгу». Однако мой энтузиазм был недолгим, поскольку в середине задания мой «добрый самаритянин» сообщил, что из-за других обязанности не сможет закончить проект. Я и по сей день с трудом нахожу необходимые книги.

Часто лучше использовать альтернативный подход: заранее сообщите ваши временные рамки. К примеру: «У меня есть два часа в пятницу днем, которые я хотел бы использовать, чтобы разобрать коробки в архиве. Я не уверен, что мы сможем завершить процесс, но, если хотите, я готов потратить хотя бы два часа, чтобы начать». Если человек, которому вы пытаетесь помочь, примет ваше предложение, он, вероятно, воспримет это как акт искренней взаимопомощи.

Как помочь: зависит от рабочего места

То, как вы помогаете коллеге, сильно зависит от ситуации. Как от типа рабочего места, так и от той роли, которую человек играет в этой обстановке. У медсестры в больнице, учителя начальной школы или менеджера в офисе свой собственный список дел, с которыми можно помочь. Несмотря на то, что в домах престарелых целью всех сотрудников является обслуживание клиентов, необходимые действия будут зависеть от того, работает ли этот человек в кафетерии, администратором, бухгалтером или руководителем медсестер.

Если основным языком признательности для коллеги является взаимопомощь, необходимо найти конкретную услугу, которая будет наиболее значимой для него. Можно просто задать вопрос: «Что я могу сделать, чтобы тебе на этой неделе было немного спокойнее работать?» Ответ может вас удивить, но теперь у вас будет ценная информация о том, как наиболее эффективно выразить признательность именно этому человеку. Мы обнаружили, что акцент на «сделать вашу работу комфортнее» (а не «проще») и фокус на настоящем («на этой неделе») дает более полезные ответы, чем более глобальный, открытый вопрос «Нужна ли вам помощь с чем-то?»

Для тех, кто работает в офисе, наиболее распространенные примеры взаимопомощи, включают: отвечать на телефонные звонки, чтобы коллега мог сосредоточиться на заполнении отчета; выполнить некоторые канцелярские задачи (копировать, архивировать документы), чтобы позволить человеку заняться более сложным проектом; или заказать еды, чтобы он не отвлекался от работы.

Интересно, что наиболее востребованной и частый пример взаимопомощи – заставить нормально работать компьютер. Когда я (Пол) сообщил об этом большой группе менеджеров крупной компании, занимающейся программным обеспечением, они освистали меня (в шутливой форме), на что я отшучивался: «Нет, правда! Это то, что происходит с остальными в «реальном мире». Если ваш компьютер не функционирует должным образом, работать становится очень непросто». Большинство из нас не способны починить компьютер, но мы можем найти того, кто может это сделать!

Производственные фирмы и заводы со сборочными линиями сталкиваются с некоторыми уникальными проблемами, при использовании взаимопомощи для выражения признательности. В работе с руководителями производственных цехов, проблема оказания помощи рабочим, которые отстают на конвейере, является сложной дилеммой. С одной стороны, руководители не должны «спасать» работника, который не вытягивает свою ношу. С другой стороны, бывают случаи, когда производственный процесс не совсем отлажен, и возникают застои, при которых некоторые этапы процесса сборки занимают больше времени, чем остальные. Часть роли руководителя производства состоит в том, чтобы выявлять эти трудности и перераспределять ресурсы (рабочие, машинные, материальные) в область, которая замедляет весь процесс. В таких условиях предоставление дополнительных работников для помощи отстающему по факту не является актом взаимопомощи; это просто хороший менеджмент.

Промах: делать то, что кажется необходимым вам

Как уже отмечалось ранее, самый распространенный способ промахнуться в выражении признательности, оказывая помощь другим, – сделать то, что кажется полезным вам, тогда как коллега так не считает. Три вопроса с большой вероятностью могут вам помочь сделать что-то ценное и поддерживающее:

1. Что было бы полезно вам?

2. Как бы вы хотели выполнить задачу (и)?

3. Когда лучше всего помочь?

Демонстрируя готовность выручить коллег, наиболее выгодными для них способами, а не так, как удобно нам, мы показываем, что ценим и уважаем их (и то, как они это делают). Акты взаимопомощи, исходящие из искреннего желания помочь окружающим, могут иметь серьезное значение для получателя и часто развивают глубокое чувство товарищества.

ДЖОН ЛИ: ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ В ДЕЙСТВИИ

Джон – сдержанный парень, не особенно выделяющийся из толпы. Но он постоянно там, где необходимо находиться. В субботу утром Джон одним из первых всегда приезжает в некоммерческую организацию, где он работает добровольцем, чтобы приготовить завтрак жителям приюта для бездомных. Если выпал снег, он приходит пораньше, чтобы расчистить дорожку. Обычно он выполняет задачи, которые требуют физических усилий, занимают много времени и не доставляют большого удовольствия большинству людей. После завтрака он моет кастрюли и сковородки, пылесосит в столовой и едет забирать еду в продовольственном банке.

Джон не ожидает похвалы. И не любит ходить ужинать куда-либо или посещать торжественные мероприятия. Он предпочел бы работать в одиночку. Постоянная необходимость поддерживать разговор заставляет его чувствовать себя дискомфортно.

Однако, когда в субботу утром приходит координатор волонтеров и работает вместе с Джоном – готовит и подает еду, убирает кухню после него – Джон понимает, что начальник ценит его и его работу. Это важно. Очевидно, что основным языком признательности для Джона является взаимопомощь.

Такая демонстрация признательности коллегам может быть очень сдержанным, но эффективным способом поощрения. Если акты взаимопомощи являются основным языком признательности отдельного человека, он заряжается энергией, когда ему предлагают помочь. Чувствуя, что его ценят, сотрудник преисполняется глубокой мотивацией продолжать использовать свои ресурсы на благо организации.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Какое значение для вас имеет взаимопомощь по шкале от 1 до 10?

2. Что именно может сделать вашу работу более гладкой?

3. В ближайшую неделю найдите коллегу, который очень старается выполнить задачу в срок. Спросите: «Что я могу сделать для тебя, чтобы помочь успеть?»

4. Что для вас важно в том, как другие помогают вам? Что они должны делать (или не делать)?

Глава 7

Язык признательности № 4:

Подарки

Рон любит свою работу. Он руководит заводом в семейной фирме, которая производит спортивное оборудование – шлемы для футбола, бейсбола и велосипеда; щитки для футболистов; футбольные наплечники; прокладки различных видов для хоккея, лакросса и других видов спорта. В этой организации Рон прошел многолетний путь. Ему хорошо платят и, как правило, ему нравится то, что он делает. Ему приятно слышать от босса «Вот это да» и «Дай пять», когда завод работает без перебоев.

А то, что босс дарит билеты компании на спортивные мероприятия, заставляет Рона чувствовать себя по-настоящему ценным. Два или три раза в год ему предлагают сходить на игру некоторых местных команд – «Чикаго Уайт Сокс», на «Быков» зимой или футбольный матч в Северо-Западном университете. Рон особенно рад возможности сходить на игру штата Огайо, так как там он вырос.

Эти билеты не играют большой роли для семьи владельцев, но очень много значат для Рона, ведь он может взять сына или пойти на игру с парой приятелей. Поскольку собственники не слишком часто делятся билетами с теми, кто не является членами их семьи, тот факт, что они отдают их Рону, заставляет его чувствовать свою ценность. Очевидно, что основной язык признательности Рона – подарки.

Проблема подарков

Правильный подарок для человека, который их ценит, может содержать мощный посыл благодарности, признательности и поощрения. И наоборот, материальные ценности мало дают тому, кто их не воспринимает; неправильный подарок может быть оскорбительным для получателя. Из-за этого многие работодатели перестали дарить подарки на Рождество, на годовщину или дни рождения. Однако полностью исключив их в качестве способа выражения признательности, вы рискуете оставить многих сотрудников с ощущением того, что их недооценили.

Джен, которая руководит офисом в стоматологической практике, сказала: «Устная похвала – это хорошо. Что касается досуга, я не очень хочу проводить время в большом обществе людей на работе (за исключением пары близких друзей). И помощь меня не очень вдохновляет – предпочитаю работать самостоятельно. Тем не менее, подарочная карта в хороший ресторан или билеты в театр – что-то особенное для меня».

Когда мы представляем концепцию демонстрации признательности сотрудникам, посредством материальных подарков, у некоторых людей загораются глаза и они говорят: «Да. Покажите мне деньги!» Но речь не идет о повышениях или бонусах – это и так часть трудового договора между работодателем и сотрудником. Финансовая компенсация напрямую связана с должностными инструкциями и достижением оговоренных уровней эффективности.

В этом контексте, обычно материальными подарками являются небольшие предметы, которые показывают, что вы знаете коллег лично, их вкусы и предпочтения.

Ключевой аспект подарка в качестве проявлении признательности это то, что он личный. Вопрос не в том, сколько вы потратили, вовсе не в денежной стоимости. Дар должен отражать, что вы знаете человека, и то, что ему нравится. Утверждение: «Дорог не подарок, дорого внимание» совершенно верно в этой ситуации. Люди имеют тенденцию негативно реагировать, когда всем раздают один и тот же предмет (или иногда одну и ту же подарочную карту), потому что это показывает, что даритель не думал о том, чтобы угодить каждому.

Подарки: кому и что

Есть два ключевых компонента, необходимых для того, чтобы подарки действительно воодушевили получателя.

Во-первых, нужно дарить их тем, кто прежде всего их ценит. Для одних подарки имеют большое значение, а для других – вообще никакого. Наше исследование, в котором приняли участие более 100 000 сотрудников, показало, что подарки – наименее распространенный среди предпочитаемых языков признательности. Только 6 % сотрудников выбирают их в качестве основного, а 68 % сообщают, что для них это наименее ценный язык признательности.

Почему этот пункт особенно важен для подарков? Потому что в большинстве программ признания заслуг сотрудников не последнее место уделяется «вознаграждениям». Вокруг наград за срок службы или особые заслуги выросла целая индустрия, что выливается в сумму более 1 млрд долларов США в год. И все же совсем не это заставляет большинство сотрудников чувствовать свою ценность.

Второй ключевой компонент – нужно подарить то, что человек оценит.

Два билета на балет не согреют душу каким-нибудь парням. Идея сидеть на профессиональном футбольном матче днем, на холоде и в воскресение буквально заставит некоторых женщин поежиться. Однако, если вы можете сопоставить билеты на концерт с сотрудником, который любит музыку, вы выразите признательность так, что он запомнит это надолго. То же самое можно сказать и о билетах на футбол. Менеджеры скорее всего подумают: «Это слишком сложно. У меня нет времени выяснять, кто чего хочет. Проще вообще ничего не дарить». Мы понимаем ваши чувства, но, если просто сдаться, можно оставить некоторых сотрудников с ощущением, что их недооценивают.

Именно проблема выбора – одна из причин, по которой мы создали контрольный список действий в «Инструментарии признательности». Несмотря на то что полезно знать, что подарки для определенного человека – первичный или вторичный язык признательности, даритель все еще нередко сталкивается с дилеммой. Но когда руководитель знает, какие конкретно вещи будут интересны для этого человека, у него есть все необходимое, чтобы выразить ему признательность. Контрольный список действий исключает необходимость угадывать. Мы обнаружили, что начальники и коллеги готовы тратить время, усилия и деньги на подарок, если знают, что он будет иметь значение для получателя.

Конечно, еда – любимый подарок на рабочем месте. Принести любимый кофе, бублики или пончики сотрудникам, заказать пиццу на ланч в пятницу – все это типичные примеры использования еды для выражения признательности коллегам. Внимательные наблюдатели могут индивидуализировать общий подарок, покупая определенный тип пончиков или пиццы (или более здоровых вариантов), которые любят определенные сотрудники. И не забывайте про хороший шоколад!

Вторым по популярности подарком на работе являются подарочные карты. Но реальность такова, что многие руководители и сотрудники не могут лично профинансировать карту на 25 или 30 долларов.

Мы работали над этой проблемой на одной из фабрик с руководством компании. Руководство согласилась поддержать менеджеров и поощрить линейных работников компании посредством материальных подарков. Они откладывали специальный фонд (сначала всего 500 долларов США в качестве пробного) и поручили директору по кадрам пообщаться с менеджерами, чтобы выяснить, какие подарочные карты или билеты на мероприятия хотели бы эти сотрудники. Затем директор по персоналу купил необходимое и предоставил подарки в распоряжение менеджеров. Также начальство должно было передать записку вместе с подарком, чтобы подчеркнуть его направленность конкретному человеку и что в свою очередь должно свидетельствовать о времени и усилиях, вложенных руководством. Менеджер высоко оценили практическую и финансовую поддержку со стороны компании, а работники были откровенно рады получить значимые для них дары.

Подарки, как способ выразить признательность коллегам, – это далеко не всегда вещи. Чаще всего то, это то, что действительно нравится людям, что попадает в категорию их досуга. Эти типы подарков включают в себя:

• Билеты на спортивные мероприятия (баскетбол, бейсбол, хоккей, футбол)

• Подарочные карты в рестораны

• Билеты на культурные мероприятия (театр, крупные художественные выставки,

• концерты)

• Небольшой отпуск (выходные в отеле)

• Сертификаты в SPA или бесплатный турнир по гольфу

• Подарочные карты магазина товаров для дома или детской одежды

Члены команды чаще всего не против скинуться на такие подарки.

Предоставление денежных пожертвований добровольцам, увлеченных в сфере волонтерства, работающих в некоммерческих организациях, служении в церкви или кормлении бездомных, кажется неуместным. Неловко (как дарителю, так и получателю) вручать добровольцам благодарственную карточку с денежным вознаграждением во время праздничного обеда для бездомных семей. Но есть способы подарить волонтеру (или сотруднику некоммерческой организации) небольшой предмет, который имеет смысл, но не стоит больших денег, если вообще чего-то стоит. Это может быть купон на приготовление его любимой еды (с доставкой на дом), присмотр за детьми на один вечер, предложение своих услуг в том, с чем вы отлично справляетесь (например, подшить штаны или повесить полку).

Отпуск в подарок

Один из вопросов, который нам часто задают: «Как насчет того, чтобы предоставить отпуск в качестве подарка?» При обсуждении с работниками этого вопроса, а также владельцами и менеджерами предприятий, отпуск, судя по всему, лучше всего подходит для получателей. Это подарок (в отличие от совместного времяпрепровождения) который предполагает возможность проводить время с теми, кого вы цените.

Немного свободного времени рассматривалось как то, чего в первую очередь хотели молодые работники (миллениалы и поколение Х). Но мы обнаружили, что оно стало наиболее ценным ресурсом для большинства, независимо от возрастной группы. В результате свободное от работы время стало очень востребованным. Оно может принимать некоторые формы:

• Возможность прийти попозже в какой-то день

• Более длительный перерыв на обед (возможно, чтобы заняться своими личными делами)

• Возможность уйти с работы пораньше, чтобы посетить спортивное мероприятие с участием внука (ребенка)

• «Вернуть» немного времени после завершения большого проекта, который потребовал большой объем дополнительных часов.

Мария: нет времени на покупки

Мария очень бережлива, но она обожает ходить по магазинам. У нее двое детей, обучающихся в колледже, и она занимает ответственную должность руководителя отдела по работе с клиентами в компании, оказывающей финансовые услуги. Найти время для совершения покупок для нее проблема.

Когда ее начальник, Джермейн узнал, что Марии важно получать подарки и что она является страстным покупателем, у которого нет времени ходить по магазинам, он предоставил ей полдня (оплачиваемых) вместе с подарочной картой на 50 долларов в магазины в крупнейшем торговом центре этого района. Это как дать сладкоежке неограниченный доступ к лавке с мороженым и сказать: «Ешь что твоей душе угодно!» Работница с нетерпением ждала поход по магазинам и рассказывала об этом своим коллегам в течение нескольких недель. По мнению Марии, Джермейн был «лучшим на свете» менеджером. Она очень хотела и старалась делать все что возможно по работе.

В этом сила подарков для тех, кто их ценит. Правильный подарок принесет человеку воодушевление, и он продолжит прилагать максимум усилий.

Больше, чем просто кружка

Те, кто не понимает истинного смысла демонстрации признательности через дар, часто много упускают. Они не понимают, что значение имеет не только сам предмет дарения. Благодарность гораздо более эффективна, если очевидно, что даритель потратил время и энергию, чтобы подумать: «Что бы понравилось этому человеку? Чем он интересуется? Что заставит его почувствовать себя особенным?»

И наоборот, бездумные подарки – те, что были куплены поспешно, по традиции или из чувства долга, без реальных затрат времени или идей, – не только не попадают в цель, но и передают негатив и кажутся небрежным действием. Такие подарки почти не способствуют улучшению отношений. К сожалению, некоторые руководители путают сувениры, которые предприятия используют в качестве маркетинговых материалов (кружки, ручки, коврики для мыши) с предметами, имеющими значение для сотрудников.

Плохая идея: примеры, которые не стоит повторять

Один из забавных аспектов нашей работы – учиться у своих учеников. К сожалению, мы знаем много плохих вариантов подарков как на личном уровне, так и от организаций. Вот некоторые из них:

• коробка конфет для больных диабетом («И тут я задумался, а не хотят ли они меня убить!»);

• одежда с логотипом компании как единственный подарок, который когда-либо преподносился («Чувствую себя как ходячий рекламный щит»);

• ксерокопированная записка «Мы ценим вас!» с наклеенной на нее конфетой в День благодарности сотрудникам (более одной трети медсестер в департаменте подали в отставку в течение 90 дней после подобного инцидента);

• остатки маркетинговых безделушек после семинара (с электронным письмом компании: «Мы хотим показать, что ценим вас, поэтому на нашем стенде вы найдете сувениры, оставшиеся после семинара. Возьмите все, что захотите».);

• кружки и ручки со старым, не актуальным логотипом компании (остались после ребрендинга компании).

И победитель премии за самый плохой подарок – прошлогодние календари!

Заключение

Если вам известно, что подарки – основной язык признательности коллег, выбирайте тот, который, как вам кажется, они оценят. Так вы показываете человеку, что пытаетесь узнать его получше. Что потратили время и силы на то, чтобы подумать о том, что может ему понравится. Небольшой подарок, независимо от стоимости, может оказать огромное влияние. Один из участников нашего тренинга «Признание на работе» сказал: «Один их друзей был на конференции, в выставочном зале. Увидев предмет, который, как он знал, мне бы понравился, он принес его. Несмотря на то, что ему это ничего не стоило (это было бесплатно), я был потрясен, потому что он увидел эту вещь и подумал обо мне».

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Насколько вам важно получать подарки по шкале от 0 до 10?

2. Если при ответе на первый вопрос вы сказали 7 или выше, какие подарки вы больше всего цените?

3. Что вы получили от коллег или руководителя в прошлом году? Что действительно оказалось «тем, вам что надо»?

4. Какие неуместные подарки (иногда от организаций) вы видели? Как вы думаете, почему так получилось?

5. Есть ли у вас идеи подарков, которые могут понравиться людям у вас на работе?

Глава 8

Язык признательности № 5:

Прикосновения

Прикосновения – спорная вещь

Прикосновения – это язык признательности, который провоцирует наибольшее количество комментариев и самую бурную реакцию во время наших презентаций о 5 языках признательности. Среди наиболее распространенных комментариев: «Ну и как вы собираетесь это применять?» и «Прикосновения на рабочем месте – вы шутите?» Невербальные реакции могут варьироваться от любопытных улыбок или нервного смеха до явного дискомфорта или громкого «хммм».

Если вы воспользовались «Инструментарием признательности», вы, вероятно, заметили, что язык оценки № 5: «Прикосновения» там отсутствует. И этому есть причина. Когда мы впервые начали исследовать, как наилучшим образом применять языки любви к рабочим отношениям, мы включили все пять способов, хотя знали, что будет непросто перевести язык осязания подходящим образом.

Но приступив к работе над тренингом, мы обнаружили, что в некоторых ситуациях прикосновения были уместны и на работе. Мы попытались составить анкеты, которые соответствовали бы культурным нормам, а также имели смысл в рабочих условиях. Некоторые из вопросов включали:

• «Мне кажется, что я чувствую, что имею значение, когда кто-то крепко пожимает мне руку, как бы говоря: «Отлично сделано»

• «Я ощущаю свою ценность, когда кто-то дает мне пять, если я хорошо поработал».

• «Элементарное похлопывание по спине от друга вдохновляет меня продолжать работу над трудной задачей».

• «В сложные моменты мне необходимы объятия близкого человека».

Существуют и другие прикосновения, которые могут быть служить выражением признательности на работе, особенно когда команда празднует получение награды или завершение сложного проекта. Похлопывание по спине может быть вполне уместным для человека, который совершил или заключил серьезную сделку. Однако уместность этих действий очень индивидуализирована и зависит от человека, типа рабочих отношений и организационной внутренней культуры, в которой они происходят. Некоторые действия применимые для определенных людей, заставляют других испытывать дискомфорт. Сотрудники офиса, скажем, в Атланте, возможно, будут более расположены к физическому контакту, чем их коллеги в Бостоне. Некоторые этнические культуры намного легче относятся к прикосновениям, чем другие. Задача с учетом этих переменных состоит в том, чтобы найти подходящие прикосновения в рабочих отношениях.

Физический контакт является нормальной частью жизни в большинстве отношений, но не во всех. Например, я (Пол) обедал с другом, и мы обсуждали эту проблему.

Он сказал: «Это сложный вопрос. Нельзя полностью исключать прикосновения. Однажды я вышел из офиса и, узнав, что моя ассистентка этим утром закончила долгосрочный проект, инстинктивно поднял руку, чтобы дать пять. Она сделала то же самое, мы засмеялись, и я пошел дальше». С другой стороны, один участник тренинга «Признательность на работе» заявил: «Я вообще не хочу, чтобы кто-нибудь прикасался ко мне, в любом месте, в любое время».

В то же время нам хорошо известно, что прикосновения на рабочем месте могут быть проблематичными. Когда мы тестировали «Инструментарий признательности» с менеджерами, руководителями и работниками, они неоднократно выражали обеспокоенность по поводу прикосновений на рабочем месте. Комментарии руководителей включали следующее: «Я понимаю ценность языка прикосновений, но его элементы заставляют меня нервничать». «Я могу представить, как это может сработать в некоторых обстоятельствах, но думаю, что прикосновения точно так же могут создать проблемы в иных ситуациях».

В первоначальном исследовании мы обнаружили, что прикосновения редко являются основным языком признательности. И чаще это был наименее важный язык для большинства респондентов. Таким образом, казалось, что по сравнению с другими четырьмя языками прикосновения были явно менее важными для большинства людей в рабочих отношениях. Эти данные, наряду с некоторыми крайне негативными реакциями со стороны тех, кто стал жертвой сексуальных домогательств, заставили нас сосредоточить внимание только на четырех языках благодарности.

Интересно, однако, что мы получали и негативную реакцию по поводу отсутствия прикосновений в инвентаре. Одного генерального директора крупной организации нам описали как «бывшего военного и крутого парня». Директор по персоналу не был уверен, что тот поддержит концепцию выражения признательности на рабочем месте. Удивительно, но первый комментарий генерального директора был таким: «Знаете, я не согласен с вашей позицией по поводу того, чтобы исключить прикосновения из инструментария».

Затем он объяснил: «В школе я активно занимался спортом. Мы всегда давали пять, хлопали по спине и даже обнимались, когда игра шла хорошо. Я скучаю по этому, когда происходит что-то хорошее». Есть субкультуры, для которых физическое прикосновение является частью повседневных отношений как личных, так и рабочих. У нас было много людей латиноамериканского происхождения, которые хотели, чтобы прикосновения остались частью инструментария.

Уместны ли прикосновения на работе?

Многие спрашивают нас: «Уместны ли прикосновения на работе?» Этот вопрос чаще всего задают те, кто в личных отношениях ценит прикосновения.

Мы полагаем, что во взаимоотношениях, возникающих по работе, должна быть соответствующая связь. Моя (Гэри) специальность по образованию – культурная антропология. В каждой культуре существуют уместные и неуместные формы контакта между представителями как противоположного, так и одного пола.

Уместные прикосновения являются фундаментальным аспектом человеческого поведения. Многочисленные исследователи в области детского развития пришли к одному и тому же выводу: дети, которых берут на руки, обнимают и трогают, развивают более здоровую эмоциональную систему, чем те, кто длительное время остается без физического контакта. То же самое относится и к пожилым людям. Посетите дом престарелых, и вы обнаружите, что те его обитатели, которые чаще практикуют прикосновения, сохраняют более позитивный настрой и, как правило, лучше чувствуют себя физически. Мягкое, подтверждающее прикосновение – основной язык любви и признательности.

То, что верно для младенцев и пожилых людей, верно и для взрослых на работе.

Подбадривающие прикосновения не сексуального характера могут стать важным способом выразить признательность коллегам. Молодая одинокая сотрудница сказала: «Вот что забавно – никто не стесняется трогать младенцев или гладить чужую собаку. А вот сижу я. И иногда действительно нуждаюсь в прикосновениях, но никто этого не делает. Я полагаю, что довериться другим людям настолько, чтобы рассказать им, что нам нравится, когда к нам прикасаются, сложно потому, что мы боимся, что люди это неверно истолкуют. Поэтому мы отсиживаемся в одиночестве и физической изоляции». Эта девушка не искала сексуальных контактов. Она признавала эмоциональную необходимость в прикосновениях. Они служат способом признания ценности другого человека и могут очень обнадеживать.

Не все прикосновения одинаковы

То, что положительно действуют на вас, может вызывать противоположную реакцию у другого человека. Следует узнать, какие именно прикосновения подбадривают окружающих. Если, положив руку на плечо коллеги, вы почувствуете, что он замер, это значит, что для него этот способ не подходит. Когда кто-то отстраняется от вас, это часто указывает на эмоциональную дистанцию между вами. В большинстве деловых взаимодействий рукопожатие является способом выражения открытости и социальной близости. Когда в редких случаях один человек отказывается пожать руку другому, он сообщает, что в их отношениях что-то не так. С другой стороны, если вы положили руку на плечо коллеги, при этом словесно приободрив его, а вам ответили: «Спасибо, я действительно ценю это», можно сделать вывод, что и словесное подтверждение, и прикосновение были восприняты положительно.

Кроме того, существуют явные и неявные прикосновения. Неявные чаще всего едва заметны, длятся всего мгновение и часто происходят без особых размышлений. Примерами неявных прикосновений могут служить похлопывание по спине или быстрое рукопожатие. Это наиболее распространенные прикосновения в некоторых рабочих условиях. Явные прикосновения обычно требуют больше осознанности и времени. Продолжительное рукопожатие со словами: «Я действительно ценю то, что ты сделал», «Никогда не забуду, сколько сил вы вложили в это задание» может очень глубоко выразить признательность человеку, который ценит прикосновения.

Если вы выросли в семье, где прикосновения являются естественной формой общения, вы, скорее всего, спроецируете это и на рабочие отношения. Для вас будет чрезвычайно важно определить, воспринимают ли ваши прикосновения положительно или они раздражают окружающих.

Самый верный способ узнать уместность физического прикосновения – просто спросить. К примеру, сказать: «В моей семье прикосновения приветствуются, но я в курсе, что это нравится не всем. Так что дай мне знать, если тебя раздражают мои действия, потому что я ценю наши отношения».

В сложные моменты мы инстинктивно стремимся прикоснуться друг к другу, потому что физическое прикосновение – мощное средство передачи любви, заботы и энергии. В трудные времена людям более всего важно чувствовать, что окружающим не наплевать на них. Не всегда есть возможность повлиять на ситуацию, но можно выжить, если ощущать любовь и поддержку.

Даже в случае проблем, на работе всегда лучше спросить, нужно ли человеку объятие (словесно или невербально, раскрыв руки в качестве приглашения). Не стоит бросаться обнимать человека, который либо этого не ожидает, либо ограничивает личное пространство, поскольку такое поведение вряд ли будет воспринято как поддержка, несмотря на ваши лучшие намерения.

Важно помнить, что получатель всегда определяет границы допустимого. Слова «Мне нужно тебя обнять!» не являются достаточной причиной для нарушения чужих границ (к сожалению, нам приходилось сталкиваться с подобным поведением).

Прикосновения и сексуальность

Повышенное внимание к проблеме сексуальных домогательств в последнее время выявило опасность неуместных прикосновений к представителям противоположного пола. Подобные прикосновения не только не помогают выражать признательность, но и могут привести к гораздо более серьезным последствиям.

Основные принципы, установленные Комиссией США по равным возможностям при найме на работу, указывают на то, что сексуальные домогательства имеют место при наличии одного или нескольких из нижеследующих условий:

1. Сотрудник явно или неявно подчиняется сексуальным домогательствам, в качестве необходимого условия получения или сохранения работы.

2. Руководитель принимает кадровые решения на основе подчинения работника сексуальным домогательствам или отказа от них.

3. Сексуальное поведение становится необоснованным и мешает работе сотрудника или создает пугающую, враждебную или оскорбительную рабочую среду.

К сожалению, подобные домогательства не редкость. Более половины американских женщин сталкивались с нежелательными и неуместными действиями сексуального характера со стороны мужчин. 30 % сообщают о сексуальных домогательствах со стороны коллег мужского пола, 23 % из которых могли повлиять на их положение на работе. Стало очевидным, что сексуальные домогательства на рабочем месте – это огромная проблема, с которой необходимо бороться на многих уровнях, и мы поддерживаем усилия, направленные на это.

Прикосновения и насилие

Физическое насилие – это печальная реальность западной культуры. Важно отметить, что люди, которые стали его жертвам, часто чувствительны к любому типу физического контакта. Хотя в большинстве случаев физическое насилие происходит в личных отношениях и дома. Независимо от того, где произошло насилие, люди по праву испытывают потребность в защите и стремятся к большему личному пространству. Зачастую коллеги или руководители не знают, что люди пережили физическое насилие (или в прошлом, или в текущих отношениях). Таким образом, мы все должны проявлять осторожность, прибегая к физическому контакту на работе.

За скобками проблем: преимуществаприкосновений на работе

Несмотря на проблемы, связанные с прикосновениями на работе, мы считаем, что потенциальные преимущества уместных прикосновений достаточно значительны, чтобы не отказываться от этого языка признательности. Исследования показали, что на работе действительно возникают позитивные формы прикосновений.

Доказано, что уместные прикосновения влияют на эффективность работы руководителя и усиливают восприятие искренности при извинении. Похоже, что есть две основные цели прикосновений в трудовых отношениях: празднование и поддержка.

Внезапная радость среди коллег является наиболее распространенной причиной физического контакта на работе. Прикосновение – средство выражения волнения и радости. Дать пять за завершение крупного проекта, стукнуться кулаками, разрешив проблему, пожать руку, закрыв крупную сделку – все это примеры общения путем прикосновений. Кросс-культурные исследователи обнаружили, что похлопывание по спине почти повсеместно принимается как действие, выражающее признательность (что важно, поскольку все больше организаций нанимают на работу людей из разных культур). Интересно, что и бизнес-школы начали исследовать влияние осязания на поведение людей на работе. Дух товарищества, взаимоуважения и гордости за достижения часто являются результатом физического прикосновения сотрудников.

Выражение заботы и сочувствия – вторая цель уместных прикосновений в отношениях на работе. Следует помнить, что руководители, менеджеры и сотрудники – это, прежде всего, люди. И у каждого из нас есть жизнь вне работы: семья, друзья, дома, проблемы. Иногда то, что происходит вне работы, очень важно и влияет на нормальное функционирование. Бывает, что член семьи заболел или попал в больницу, произошла серьезная автомобильная авария, погиб близкий друг, ваш дом взломан, а имущество похищено – все это примеры жизненных обстоятельств, которые влияют на людей. Оказавшись в трудной ситуации, многие автоматически предлагают некоторую форму физической поддержки – кладут руку на плечо или приобнимут.

Доказано, что при правильном использовании, прикосновение положительно влияет на процесс обучения, эмоционального исцеления и создает чувство признания. Физически так можно передавать различные позитивные сообщения в отношениях: чувство доверия, связь и заботу.

Таким образом, хотя мы не считаем, что выражение признательности посредством прикосновений является основополагающим в большинстве рабочих взаимоотношений, мы также не согласны, что рабочее место должно стать полностью «бесконтактной» средой.

Как определить, какие сотрудники могут рассматривать прикосновение как выражение признательности? Понаблюдайте за поведением своих коллег. Часто ли они похлопывают других по спине, дают пять или обнимаются? Если да, можно попробовать. Как правило, люди, которые свободно касаются других, так же спокойно воспринимают прикосновения в отношении себя.

Если же вы никогда не видели, чтобы коллега трогал других, и, как отмечалось выше, он напрягается, когда кто-то прикасается к нему, ясно, что этот человек не воспринимает признательность через прикосновения.

Заключение

Попробуйте провести небольшое исследование в реальной жизни. Скорее всего, выяснится, что прикосновения часто используются на рабочем месте. Понаблюдайте за людьми, у которых хорошо развиты отношения с коллегами. Посмотрите, как люди реагируют, когда с кем-то на рабочем месте происходит что-то хорошее.

Отмечайте количество рукопожатий, «дай пять», похлопываний по спине и других жестов. Будьте особенно внимательны в менее формальных условиях, таких как перекус, посиделки после работы или корпоративный пикник. Вас, возможно, удивит, объем положительных эмоций, которые выражаются через прикосновения в теплой, поддерживающей, позитивной манере.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Какие виды прикосновений на рабочем месте вы находите поддерживающими?

2. А какие вызывают дискомфорт?

3. Есть ли среди ваших коллег любители прикосновений? Как вы думаете, что можно было бы им сказать о ваших границах?

4. Оглядываясь на прошедшую неделю, вспомните, прикасались ли вы к кому-либо? Какая была реакция?

5. Сталкивались ли вы с тем, кто, казалось, отшатнулся от прикосновения? Как вы думаете, стоит ли поговорить с ним, чтобы выяснить, что подходит/не подходит ему?

Глава 9

Определите свой основной язык признательности:

Инструментарий признательность

Как определить языки признательности коллег и какие конкретные действия для них наиболее значимы? Из всех пяти языков у каждого из нас есть один основной. Это тот, с которым у нас наиболее глубокая эмоциональная связь. Узнав про пять языков признательности – слова, время, подарки, взаимопомощь и прикосновения, – некоторые люди сразу распознают свой основной язык. Другие, поскольку никогда не думали о признательности в этом срезе, будут не уверены в своем основном языке. Цель этой главы описать, как «Инструментарий признательности» помогает попасть в цель, выражая признательность коллегам.

Модель Признательности на работе построена на базовых принципах пяти языков любви:

1. Существуют разные способы выразить поддержку.

2. Человек будет ценить определенный язык больше, чем другой.

3. Наиболее эффективно выражение признательности и поощрения происходит тогда, когда сообщение отправляется на языке признательности, наиболее ценном для получателя.

4. Сообщения признательности и поддержки на языках, не важных для получателя, как правило, не попадут в цель.

Чтобы применять языки признательности к рабочим отношениям, в первую очередь, нужно определить свой собственный. Мы разработали «Инструментарий признательности» – легкий, надежный и эффективный инструмент для сотрудников, работодателей и руководителей. За последние десять лет мы провели множество испытаний, чтобы инструментарий точно определял основные и дополнительные языки признательности отдельного человека. Он также поможет определить наименее значимый для вас язык.

Инструментарий состоит из тридцати парных утверждений, в которых сравниваются различные способы выражения признательности к коллегам. Респондента просят выбрать утверждение, которое более точно описывает, каким образом его могут поощрить или отблагодарить те, с кем он работает. На основе выбранных ответов определяются основные и второстепенные языки признательности личности.

Вместе с этой книгой вы получили регистрационный код, который позволяет пройти тест и получить индивидуальный отчет.

Регистрационный код напечатан на внутренней стороне обложки в конце книги.

Перейдите на сайт mbainventory.com. В процессе регистрации необходимо будет ввести имя, адрес электронной почты, некоторую дополнительную информацию и код регистрации. Сайт перенаправит вас на страничку с элементами «Инструментарий признательности». Выбрав из тридцати парных заявлений предпочтительные, вы определите свой основной и дополнительный языки признательности, а также наименее значимый из них.

После завершения этой части у вас будет возможность указать наиболее предпочтительное действия со стороны окружающих, в пределах вашего основного языка признательности.

И хотя действительно полезно понимать язык признательности коллег, гораздо важнее подобрать конкретные действия, которые четко демонстрируют признательность каждому человеку. С их помощью вы перестанете тратить свое время и энергию впустую. Например, у двоих сотрудников основным языком признательности может быть время, но один предпочитает пообщаться с глазу на глаз с руководителем, в то время для другого это будет совместный труд с коллегами.

ЧЕГО ХОЧЕТ ХУАНИТА

Хуанита – преданный сотрудник некоммерческой организации, работающей с молодежью в центре города. Она работает не покладая рук, подбирая взрослых наставников и протеже для подростков. Она проверяет потенциальных кандидатов, проводит для них тренинги и беседует с молодыми людьми и их родителями, которые ищут образцы для подражания.

Затем она содействует развитию того, что, возможно, перерастет в долгосрочные наставнические отношения. Хуанита зарабатывает не очень много, но главное – люди говорят о важности ее работы. Она чувствует себя ценной, если:

• Слышит слова благодарности от клиента, которому она помогла решить проблему

• Получает улыбку и доброжелательное «спасибо» от коллег, которым она помогла освоить новую компьютерную программу

• Слышит слова благодарности от руководителя. Например: «Хуанита, я очень признательна тебе за надежность; ты каждый день приходишь вовремя и даже немного раньше».

Но не стоит вызывать Хуаниту перед толпой людей и хвалить ее публично. И определенно не нужно награждать ее за примерную службу на ежегодном мероприятии. И то, и другое смутило бы ее.

Как начальнику узнать об этом? Скорее всего, только по негативной реакции Хуаниты на то, что ей не нравится. Очевидно, что было бы намного лучше узнать ее предпочтения заранее.

Контрольный список действий

Создавая «Инструментарий признательности», мы получили отзывы о том, что сотрудники могут успешно использовать полученную информацию о предпочитаемых языках других людей. Поэтому мы добавили раздел, который спрашивает респондентов о конкретных предпочтительных действиях, в рамках своего основного языка признательности.

Например, если кто-то ценит взаимопомощь, что будет наиболее полезным? Мы также узнали, что многое зависит от отношений. Поэтому Инструментарий уточняет, от кого они хотят конкретных действий («руководитель», «коллега», «непосредственный начальник» или «еще кто-либо»).

В этом цель «Контрольного списка действий» – предоставить руководителям и менеджерам конкретные действия, наиболее значимые для каждого члена их команды.

После заполнения «Контрольного списка действий» будет создан полностью индивидуализированный отчет, в котором будут указаны ваш основной, дополнительный и наименее значимый языки признательности, а также список конкретных способов. Затем можно сохранить отчет, распечатать его и отправить по электронной почте руководителю или коллегам. Кроме того, можно получить отчеты о результатах групп.

Представьте себе, что будет, если каждый из коллег научится выражать признательность и поддержку на основном языке окружающих. Уверяем, что эмоциональный климат, уровень удовлетворенности работой и общий моральный дух группы значительно улучшатся.

Что если мои коллеги не прошли инструментарий?

Мы понимаем, что многие прочтут эту книгу в свободное время, на досуге. Ваш менеджер, руководитель и коллеги вполне могут не знать ни о книге, ни об инструментарии.

Если вы хотите способствовать улучшению климата на работе, наше первое предложение заключается в том, чтобы порекомендовать книгу своему менеджеру или руководителю. Обязательно попросите поделиться впечатлениями.

Мы считаем, что многие начальники осознают ценность инструментария, а также захотят узнать о том, как применить его результаты к своим сотрудникам. Если ваш руководитель не заинтересован, вы можете поделиться этой книгой с ближайшими коллегами, предложив каждому пройти инструментарий. Затем вы могли бы обсудить результаты вместе и эффективно выражать признательность друг к другу.

Мы обнаружили, что отсутствие интереса со стороны руководителей высшего звена является одним из наиболее частых препятствий для применения концепции признательности на рабочем месте, и мы подробно обсуждаем эту проблему повсюду.

Однако не расстраивайтесь. Много раз мы видели, как отдельные люди разжигали интерес в других сотрудниках, и концепция распространялась неформально – до такой степени, что целые отделения и службы научились выражать друг другу признательность. Мало чего можно потерять, и многое можно получить, пытаясь сподвигнуть коллег выражать благодарность более эффективным способом.

Узнайте язык коллег

Если ваши коллеги не проходили инструментарий, но вы хотели бы более эффективно выразить им признательность, вот несколько практических советов, которые помогут узнать их основной язык признательности.

Во-первых, будьте осторожны. Прямая просьба рассказать о том, как лучше выразить человеку признательность не даст много полезной информации. На эту тему в нашей культуре говорить неловко, и большинство людей просто ответят: «Я не знаю. Наверное, нужно просто сказать – «Спасибо». Пытаться наблюдать за тем, что они делают, чтобы выразить признательность к окружающим, также затруднительно ввиду отсутствия достаточного количество данных. Как часто вы видите, что кто-то выражает признательность коллегам?

Кроме того, наше исследование показало, что около 25 % населения обычно говорят на одном языке признательности, но хотят услышать другой. Это особенно верно для подарков. Многие люди, которые любят дарить подарки, не испытывают тех же эмоций, когда сами их получают.

Вот три неофициальных способа узнать основной язык признательности ваших коллег:

1. Понаблюдайте за тем, о чем люди просят. Если вы часто слышите, как коллеги обращаются за помощью, она может быть их языком признательности. Когда сотрудник говорит: «Пойдете на конференцию – захватите мне какую-нибудь безделушку», он просит подарки. Если кто-то регулярно приглашает друзей пойти за покупками, отправиться в путешествие или прийти на ужин – он ценит совместное времяпрепровождение. Если сотрудник все время спрашивает окружающих: «Все в порядке? Я сделал отчет так, как вы хотели? Ты думаешь, я поступил правильно?» – это потребность в словах. Просьбы, как правило, указывают на наш основной язык признательности.

2. Слушайте жалобы. То, на что жалуется человек, может хорошо раскрыть его язык признательности. Брэд около шести месяцев провел на первой работе после колледжа. Когда я (Гэри) спросил его: «Как дела?». Он ответил: «Кажется, хорошо. Однако, похоже, никто на самом деле не ценит то, что я делаю, и этого никогда не бывает достаточно». Зная, что он знаком с языками признательности, я сказал: «Твой основной язык – слова, верно?»

Он кивнул головой и сказал: «Да. И думаю, именно поэтому я не очень доволен своей работой». Жалоба Брэда ясно указала на его основной язык признательности.

Если сотрудник жалуется, что у коллег нет времени для него, его основным языком признательности, вероятно, является совместное времяпрепровождение. Если человек сетует, что никто не помнит его день рождения и даже открытку не отправит, скорее всего, для него главную роль играют подарки. Если жалоба заключается в том, что никто не помогает человеку с задачами, скорее всего, его язык признательности – взаимопомощь. В связи с этим мы обнаружили, что предпочтительным языком признательности сотрудника часто является тот, на котором его легче всего оскорбить. По сути, мы чувствительны как к положительным, так и к отрицательным сообщениям, отправляемым через этот канал.

3. Изучите, что вдохновляет людей. Хотя большинство из нас мало задумываются о том, считают ли нас ценными, в культурном и эмоциональном плане мы больше связаны с чувством «ободрения» или уныния. Поэтому вы можете получить некоторые подсказки о предпочтительном для человека языке признательности, спросив его: «Что вас вдохновляет?» или «Если тебя когда-то что-то тормозило, что могло бы обнадежить и придать сил?» У этого способа, однако ограниченная полезность, потому что диапазон действий или ответов, как правило, будет довольно небольшим. В то время как инструментарий предоставляет расширенный доступ ко многим дополнительным способам чувствовать себя ценными и вдохновленными.

Признательность зависит от ситуации

Рабочие места и роли существенно различаются. В результате мы разработали индивидуальные инструментарии для различных обстоятельств, чтобы сделать их максимально точными и практичными.

В настоящее время существуют версии инструментария, специально созданные для государственных учреждений, школ, военных, медицинских учреждений, некоммерческих организаций и министерств, удаленных сотрудников и типичных рабочих мест.

Основные различия между версиями заключаются в элементах действий. Например, акты взаимопомощи могут существенно различаться для учителя начальной школы, медсестры в больнице, работника агентства социального обслуживания или военного. Обратите внимание: код, предоставленный в этой книге, предназначен для типичных рабочих условий, но его можно «обновить» и для других конкретных версий.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Пройдя инструментарий самостоятельно, поделитесь результатами с коллегами

2. Если вы менеджер или руководитель, рассмотрите возможность предоставить копии этой книги подчиненным, чтобы они могли пройти инструментарий. В качестве альтернативы можно приобрести групповой код для тех, кто не хочет читать книгу

3. Был разработан широкий спектр ресурсов, призванный помочь менеджерам, специалистам по персоналу, корпоративным тренерам и сотрудникам в применении концепций 5 языков признательности, включая ресурсы для небольших групп, онлайн-тренинг для тренеров, индивидуальное онлайн-руководство, а также бесплатные ресурсы для публикации результатов вашей группы. Чтобы найти больше информации перейдите на сайт appreciationatwork.com/train.

Глава 10

Разница между признанием заслуг и признательностью

У вас на работе есть какая-то программа «признания заслуг». Подобные программы для персонала стали стандартом для большинства предприятий. По оценкам, 85–90 % всех организаций в США, в настоящее время, ведут подобную деятельность. Хорошая работа или выслуга (например, человек проработал в компании в течение десяти лет) являются наиболее распространенными поводами признания заслуг. И, в большинстве случаев, в рамках этих программ, руководство искренне стремится выразить благодарность сотрудникам. Интересно, однако, одно исследование показало, что только 53 % сотрудников знали, что в их организации существует такая программа.

На первый взгляд может показаться, что данная книга фокусируется на признании заслуг.

Однако это не так. Мы твердо верим, что, хотя некоторые совпадения возможны, между признанием заслуг и признательностью существуют четкие различия. Хотя мы всеми руками за публичное признание качества работы и считаем, что награждать людей за результаты важно, мы полагаем, что фокус на признании заслуг и вознаграждениях слишком узок и имеет существенные ограничения.

Признание залуг работника не работает

Правда заключается в том, что подавляющее большинство программ признания заслуг сотрудников не работают. С этим соглашаются многие специалисты по персоналу. Спрашивая сотрудников и менеджеров об их программах, некоторые из наиболее распространенных ответов, которые мы получаем, – это отсутствие интереса («Да, у нас есть такая, но я не хожу на церемонии награждения»), сарказм («Большое дело – сертификат, подарочная карта и аплодисменты каждые пять лет») и цинизм («Руководству на нас плевать. Они просто делают это для совета директоров»).

Откуда такие негативные реакции? Вот несколько причин. Во-первых, существует разрыв между тем, как отметить стаж и как мотивировать. Наиболее распространенной причиной (85 %) признания заслуг сотрудников является стаж работы. Безусловно, важно почтить тех, кто работал на благо организации в течение длительного времени. Однако признание пяти лет стажа не дает большой мотивации хорошо работать. Кроме того, наша культура явно изменилась. Большинство сотрудников уже не ценят выслугу лет и лояльность к работодателю.

Во-вторых, награды сами по себе обычно не имеют особого значения. Работодатели сообщают, что чаще всего за высокие достижения сотрудники получают сертификаты и грамоты (80 %), за которыми следуют подарочные карты. Кроме того, во многих случаях не дается объяснение, почему человек получил награду. Один из участников нашего тренинга признательности на работе сказал: «Я получил награду «Работник месяца» и не знаю за что».

Также мы знаем, что многим людям не нравится общественное признание и внимание. В каждой организации, которая проходила наш тренинг, людям задавали вопрос: «Кто из вас не хотел бы, по правде говоря, получать благодарность перед большой группой людей?» Как правило, 30–40 % группы поднимают руки. Для некоторых групп этот процент еще выше – административные помощники (60–70 %), библиотекари (90 %). Интенсивность реакций также заметна. Мы слышали такие комментарии, как: «Вы можете присудить мне награду, но вам придется тащить меня силком, чтобы вручить ее!» Менеджеры и руководители должны понимать и принимать, что только потому, что им нравится общественное признание, это не значит, что все этого хотят.

Наконец, традиционное признание заслуг и вознаграждения имеют ряд ограничений. Среди них:

Ограничение № 1: Акцент на показатели

В то время как признание заслуг фокусируется в основном на производительности или достижении определенных целей, признательность больше направлена на подтверждение ценности отдельного работника. Уровень эффективности, безусловно, является важным, но не единственным фактором. Есть моменты, когда высокопроизводительные сотрудники не справляются с поставленными задачами или совершают серьезную ошибку. Разве они перестают быть ценными для организации в этот момент?

Кроме того, не все работники достигают определенных высот, но все нуждаются в признательности и поощрении. В то время как признание заслуг фокусируется на том, что делает человек, а признательность – на том, кем он является.

Этот вопрос был поднят руководителем группы во время одного из тренингов. Донна спросила: «Выражать признательность следует только тогда, когда сотрудники работают хорошо? Нет ли места признательности в ситуации, когда кто-то ошибся? В противном случае, кажется, что признательность становится полностью ориентированной на результат». Мы полностью согласны с этой точкой зрения. Хотя руководители хотят поддерживать и стимулировать позитивное поведение сотрудников, следует поощрять людей и тогда, когда что-то не ладится. Когда кто-то ненадлежащим образом реагирует на ситуацию или допустил ошибку, это дает возможность руководителю продемонстрировать признательность, несмотря на промах в этом конкретном случае. Комментарий вроде: «Мэтт, похоже, у тебя трудный день. Могу ли я чем-нибудь помочь?» может много значить для этого человека. Так он поймет, что ваша поддержка выходит за рамки их повседневной работы.

Менеджеры также должны помнить о контексте ситуаций. Сотрудник может переживать определение травмы в личной жизни: болезнь или смерть близкого человека, семейные трудности или проблемы с собственным физическим здоровьем. Все это может негативно сказываться на работоспособности.

Менеджеры и руководители, которые применяют поощрение и признательность, могут нивелировать эти факторы с помощью поддержки, а не программ признания заслуг. Менеджеры должны активно выражать признательность, поощрять и поддерживать своих подчиненных, особенно в трудные времена.

При этом стоит основываться не на результатах или достижениях, а на ценности, которую они представляют как личности.

Это правда, что награды, как правило, мотивирует получателей продолжать поддерживать высокую производительность. Однако они менее эффективны в стимуляции тех, кто их не получает. С другой стороны, признательность, выраженная на основном языке личности, имеет тенденцию мотивировать каждого члена команды развивать потенциал. Чувствуя признательность, мы стремимся «подняться выше». И наоборот. Без признательности мы часто выполняем свои обязанности посредственно или впадаем в уныние, что еще хуже.

Иветт, помощница генерального директора компании, предоставляющей финансовые услуги, сообщила нам: «Моя главная цель – помочь Эрику [генеральному директору] быть максимально успешным, потому что, когда он на высоте, выигрывает вся компания. Когда он доволен моей работой и дает мне понять, что он ценит то, что я для него делаю, это мотивирует меня еще больше – я получаю прилив энергии и способна решать любые проблемы».

Ограничение № 2: Не попадает в половину коллектива

Награды, чаще всего предлагаемые в программах признания заслуг сотрудников, обычно включают только два языка признательности: слова и подарки. На этих мероприятиях кто-то выступает с речью, рассказывая о том, чего добился сотрудник или о его вкладе в работу компании за эти годы. Затем человеку преподносят какой-то подарок. Если основным языком благодарности получателя являются слова или подарки, он, вероятно, будет доволен. Тем не менее, наше исследование показывает, что только примерно половина сотрудников предпочитают эти два языка.

Более 165 000 сотрудников прошли наш «Инструментарий признательности», в котором указывается основной, дополнительный и наименее значимый языки признательности. Мы проанализировали их ответы и выявили следующие тенденции.

Сотрудники в подавляющем большинстве случаев выбирают слова в качестве основного способа выражения признательности на работе. Хотя почти половина всех сотрудников (более 45 %) предпочитают устную похвалу. Это свидетельствует о том, что более 50 % предпочли бы другие способы.

Во-вторых, даже несмотря на то, что в программах признания заслуг особое внимание уделяется вознаграждениям (особенно в программах, основанных на финансовом стимулировании), только 6 % сотрудников выбирают материальные вознаграждения в качестве основного языка признательности. Как мы уже видели, для многих подарки являются наименее любимым способом выражения благодарности. Таким образом, просто используя словесную похвалу вместе с подарком, программы признания заслуг не попадают в цель примерно для половины работников.

Некоторые сторонники признания заслуг отвергают эти опасения и говорят: «Им должно это нравиться – они же улыбаются на фотографиях». Или лидерам, которым приятно общественное признание (например, высокопроизводительные финансовые консультанты), трудно поверить, что кто-то не очень хочет, чтобы его хвалили на публике. Эта линия мышления приводит к ключевому выводу, который мы подчеркиваем на тренингах: чтобы быть эффективным лидером, нужно научиться руководить теми, кто отличается от вас.

Мы считаем, что важно прислушиваться к реакции и комментариям работников и отвечать соответствующим образом.

Наконец, зачастую только группу из 10–15 % сотрудников обычно хвалят за выдающиеся результаты. Часто поощрения касаются одних и тех же сотрудников (что может вызвать негативную реакцию среди коллег), в то время как 50 % команды не получают ничего. Средняя группа сотрудников, которые каждый день приходят, выполняют свою работу и способствуют успеху организации (даже если не являются лидерами команды) – это люди в зоне риска, которые могут легко разочароваться и покинуть компанию. Помните, что 79 % работников, уволившихся по собственному желанию, говорили, что ключевой причиной решения об уходе было отсутствие ощущения своей ценности.

Ограничение № 3: Кажется неискренним

Слишком часто признание заслуг сотрудников осуществляется в рамках безличного подхода корпоративной политики, направленной сверху вниз. Кроме того, или мало, или вовсе никаких усилий не прилагается, чтобы узнать, что именно понравится удостоенному сотруднику. Две самые распространенные жалобы, которые мы слышим о программах признания заслуг – это их обезличенность и общий характер. Церемония одинакова каждый год. Каждый награжденный получает письмо или грамоту в рамке, иногда вместе с денежным вознаграждением. Награда вручается руководителем, который даже не знает сотрудника. Один человек сообщил: «Он даже не мог узнать меня в группе людей!»

Сотрудники знают, что программа признания заслуг генерируется руководством высшего уровня. Еще более проблематичным является скептицизм, который этот подход может создать в отношении подлинности признательности. Мы считаем, что критическая ошибка, к которой приводят благие намерения руководителей организаций, заключается в том, что они подходят к признанию или признательности сотрудников с точки зрения управленческой директивы: «Все мы будем это делать». В результате страдает искренность.

Сотрудники часто задаются вопросом: «Моя начальница делает все это и говорит, потому что действительно так думает, или потому что должна следовать политике компании?» Мы получаем значительный отклик по этому вопросу. Рэнди, сотрудник некоммерческой молодежной организации, сказал: «Я не хочу, чтобы начальница проводила время со мной только потому, что она должна это делать, поскольку время – мой основной язык мотивации. Нормально то, что она не хочет проводить время со мной. Но я не хочу, чтобы она притворялась. Это гораздо хуже». Если признательность кажется людям неискренней, это смертельно для организации и подрывает доверие на нескольких уровнях.

Таким образом, программы признания заслуг были бы более эффективными, если бы руководители позволили сотрудникам выбирать, хотят ли они в этом участвовать. Мы обнаружили, что начинать с экспериментальной группы, состоящей из людей, которые заинтересованы в том, чтобы научиться выражать признательность, – весьма успешный подход. Многие из тех, кто изначально соглашаются неохотно, начинают интересоваться этим процессом, наблюдая за тем, как применяется личный, персональных подход.

Ограничение № 4: значительные финансовые затраты

Наконец, дополнительным недостатком признания заслуг и вознаграждений являются связанные с этим расходы. Многие компании, особенно некоммерческие организации, школы, церкви и агентства социального обслуживания, не имеют средств на подарки. И во многих случаях финансовые вознаграждения за достигнутые цели неуместны в общем контексте задач и ценностей организации.

Кроме того, поскольку среди всех языков признательности менее всего ценятся сотрудниками именно подарки (как они сами признаются), представляется, что организации впустую тратят тысячи долларов на то, что на самом деле мало влияет на моральный дух или чувство удовлетворения от работы.

В свою очередь, концепция «Признательности на работе» может применяться в любом финансовом климате, в организации любого размера, государственным агентством, школой, коммерческим предприятием или некоммерческой и социальной службой. Чтобы использовать описанный нами подход, не нужно ждать, пока руководители высшего звена одобрят и начнут содействовать этому. Программа может быть запущена менеджерами, руководителями или даже одним сотрудником, который хочет создать более благоприятный климат на любом уровне.

Дейв – прекрасный тому пример. Он был начальником среднего звена и управлял командой из пяти человек. Кроме того, он входил в группу менеджеров, которые подчинялись руководителям высшего звена, включая президента фирмы. Дэйв знал о нашем проекте и спросил, может ли его команда пройти инструментарий. После этого мы встретились с Дейвом и его отделом и прошлись по результатам. Со временем мы начали внедрять модель признательности. Дэйв рассказал об этом своим коллегам-руководителям, и они заинтересовались. В течение нескольких недель они продолжали слушать рассказы Дейва о проекте и о том, как он положительно влияет на его отношения с командой. Через некоторое время президент подошел к Дейву и сказал: «Думаю, было бы здорово, чтобы команда менеджеров прошла через этот процесс – как это можно устроить?» И так далее.

Заключение

Последовательная индивидуализированная признательность и поощрение в трудовой среде могут изменить отношение к работе, межличностные взаимодействия и даже культуру на рабочем месте.

Мы искренне верим, что, претворив в жизнь те принципы, которыми мы поделились в этой книге, можно улучшить эмоциональный климат любой рабочей обстановки.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Что вы знаете о программе признания заслуг в вашей организации? За что сотрудников поощряют? Каким образом?

2. Вас когда-нибудь награждали за стаж работы? Или за какое-то достижение? Как вы себя чувствовали при этом?

3. Как бы вы охарактеризовали разницу между признанием заслуг и признательностью?

4. Что бы вы выбрали? Почему?

5. Считаете ли вы, что человек (или небольшая группа) может спровоцировать перемены, начав искренне выражать признательность к окружающим? Почему? Если ваш ответ нет, то по какой причине?

Глава 11

Потенциальное слепое пятно: наименее важный для вас язык

Все мы по природе склонны говорить на своем языке признательности. Если коллеге нравится, когда ему помогают, скорее всего, он будет вызываться на помощь коллегам и будет всегда готов приложить дополнительные усилия. Ощущая свою ценность в ходе совместного времяпрепровождения, человек будет часто подходить к коллегам поболтать, чтобы узнать, как у них дела. Если для меня имеют значение слова, неудивительно, что я делаю комплименты и хвалю тех, с кем я работаю. Если я ценю подарки, то, скорее всего, буду дарить их окружающим. Если рукопожатие заряжает меня энергией и вызывает у меня чувство признательности, скорее всего, мне подходят прикосновения.

И наоборот, если делать только то, что естественно для меня, наименее важный язык признания будет редко использоваться в отношении окружающих.

Если подарки мало значат для меня, я, вероятно, не обращу на них внимания. Они станут слепым пятном. Поскольку нам кажется, что что-либо имеет малое значение для нас, другие тоже не придадут этому особой ценности. Таким образом, некоторые сотрудники, которые любят подарки, будут чувствовать себя недооцененными. Хотя, на мой взгляд, я постоянно выражаю признательность на одном из других языков. Вот пример:

«СОЛНЫШКО СТЕЙСИ»

Стейси Грант – руководитель отдела в фирме по разработке компьютерной графики. Она курирует веб-дизайнеров, которые создают сайты для клиентов. Стейси – опытный дизайнер и в то же время отличный менеджер. Ей нравится координировать команду веб-разработчиков и следить за производственным процессом.

Стейси – позитивный, поддерживающий менеджер, и ее любят сотрудники. У нее команда талантливых людей, которые хорошо работают в команде. Основной язык признательности Стейси – это слова. Она любит, когда ее хвалят за работу. И, хотя в этом сложно признаться, Стейси нравится признание заслуг перед руководителем и коллегами. Она никогда не устает слышать, что делает свою работу хорошо.

Следовательно, Стейси пытается поощрить свою команду тем же способом. Она чрезвычайно щедра на похвалу. Часто напоминает подчиненным, какую важную работу они делают, и превозносит их художественные способности. Это хорошо, особенно для тех, кто откликается на словесные поощрения. Ее стиль общения создает общую позитивную атмосферу.

Однако наименее ценным языком признательности Стейси является взаимопомощь. Она не хочет, чтобы другие помогали ей выполнять работу.

Она предпочитает делать все сама. Предложения помощи кажутся ей навязчивыми. От них больше проблем чем пользы. В результате Стейси редко добровольно помогает другим, когда им не помешала бы помощь, если вообще когда-либо это делает. Это создает напряженность среди тех в отделе, для кого взаимопомощь – основной язык признательности.

Что и произошло в случае с Кэролин, одним из дизайнеров в отделе Стейси. Кэролин важно, чтобы другие выручали ее, когда ей не хватает времени, чтобы закончить проект. Поэтому она чувствует себя очень неуверенно, когда другие не предлагают ей свою помощь. Когда Стейси в стрессовой ситуации подходит и пытается поддержать ее в устной форме, это не приводит к положительному результату:

«Эй, это выглядит великолепно, Кэрри», – говорит Стейси.

«Спасибо», – отвечает Кэролин. «Но у меня еще много работы. Завтра в 9 утра презентация для клиента. Придется задержаться». Она с ожиданием смотрит на босса.

«О, я уверена, ты справишься», – говорит Стейси. «Ты всегда все успеваешь. Я ценю твое стремление и старание сделать все возможное, чтобы выполнить работу». Она похлопывает Кэролин по плечу, возвращаясь в свой кабинет.

«Большое спасибо», – бормочет Кэролайн. «Помощь пришлась бы очень кстати. Но нет, мисс Солнышко Стейси должна бежать. Нужно обойти весь отдел и рассказать всем, как хорошо они работают. Я бы предпочла немного действий, чем разговоров».

Стейси думает, что она эффективно поддерживает Кэролин устно.

Тем не менее, Кэролин не чувствует поддержки от Стейси и, скорее, испытывает отторжение от недостатка участия. Это несовпадение языков признательности коллег классическое – оно приводит к проблемам в общении и напряжению в отношениях. Исследования показали, что 51 % менеджеров искренне верят, что выражают признательность. Но соглашаются с этим только 17 % их подчиненных.

Если когда-то в разговоре всплывет проблема того, что Кэролин не чувствует поддержки, Стэйси скорее всего не поймет и смутится. «Что? Как ты можешь говорить, что я не ценю твою работу? Кэролин, я постоянно тебя хвалю. Даже публично, на собраниях с руководством. Не понимаю…»

Кэролин может ответить: «Стэйси, я знаю, что ты часто говоришь мне это. Но, честно говоря, иногда, когда я мучаюсь с дэдлайном, мне не помешала бы помощь. Слова – это здорово, но реальная помощь значила бы для меня гораздо больше».

Так и продолжается: Стэйси старается изо всех сил выразить признательность, но не тем способом, который вдохновляет Кэролин. Кэролин чувствует отсутствие поддержки и отторжение. Стэйси ощущает, что зря старается, и теряет уверенность в своих способностях эффективно руководить командой.

Черная дыра

В астрономии есть термин – Черная Дыра. Это сущность, которая поглощает практически все, что ее окружает, – свет, материю, энергию. Все, что попадает в нее, никогда ее не покидает. Черная дыра поглощает и поглощает, ничего не отдавая взамен.

Наименее ценный язык признательности человека может ощущаться как черная дыра. Если для кого-то слова – наименее важный язык признательности, независимо от того, сколько вы его хвалите, это не возымеет никакого эффекта. Этому сотруднику ни комплименты, ни записки с благодарностью, ни признание заслуг перед командой не помогут чувствовать себя воодушевленным или ценным. Вы только зря потратите силы.

То же самое можно сказать о любом из языков. С тем, для кого это не важно, бесполезно проводить время вместе, помогать, похлопать по плечу, дарить подарочную карту в хороший ресторан.

Позвольте нам сэкономить уйму вашего времени, эмоциональной энергии и дать совет: наименее важный язык признательности человека на самом деле для него не имеет значения. Это не значит, что ваш коллега странный. Просто он другой – не такой как вы.

Понимание и принятие различий между сотрудниками имеет решающее значение для вашего успеха как менеджера. В противном случае можно начать обижаться на тех сотрудников, которые говорят на других языках. Может показаться, что они неблагодарны, привередливы и не ценят всего того, что вы пытаетесь сделать для них. Есть риск прийти к выводу, что нет ничего, что могло бы удовлетворить их или заставить почувствовать, что вы цените их работу.

Это, конечно, неправда; поэтому очень важно знать, что наименее важный для вас язык признательности может стать потенциальной слепой зоной в отношениях с другими людьми.

Выход из слепой зоны

Первый шаг для выхода из слепой зоны для менеджера или коллеги – осознать ее. Предположим, вы прошли «инструментарий признательности», получили эту информацию и определили свой наименее любимый язык. Однако вполне вероятно, что вы все еще не до конца понимаете то, что узнали.

Для меня (Пола) подарки – наименее важный язык. Конечно же, я не против получить подарочную карту в ресторан. Но мне действительно сложно поставить себя на место другого человека и понять, как высоко он может ценить что-либо. Я часто ловлю себя на мыслях в ключе: «Он приходит в восторг из-за какой-то ерунды» или «Просто не понимаю. Я бы предпочел, чтобы меня похвалили, а не дали денег на еду».

Поэтому, поговорить с некоторыми из коллег, чей основной язык признательности – подарки, было бы лучше всего. Я спросил одного сотрудника: «Что такого важного в билетах на матч? Почему они так много значат для тебя?» Его ответ помог мне увидеть ситуацию с его точки зрения.

«Потому что, – ответил Джо, – это, во-первых, показывает, что руководитель потратил время, чтобы узнать что-то обо мне и о том, что мне нравится. Я играл в бейсбол в колледже и до сих пор люблю ходить на игры.

Во-вторых, он приложил усилия, чтобы пойти и купить их. Это показывает, что он считает, что поощрить меня стоило затраченных усилий».

Определив свой наименее ценный язык признательности, есть смысл поговорить с коллегами, для которых он является основным. Спросите, как эти действия влияют на них. Постарайтесь получить более глубокое понимание того, как наименее важный для вас язык признательности воздействует на других. Эффективно говорить на этом языке со своими товарищами по команде станет гораздо проще.

Лидерские исследования показали, что успешные менеджеры стремятся понять точку зрения другого человека – руководителей, клиентов, коллег и подчиненных. Если руководитель не способен увидеть вопрос с позиции другого человека, он с большой вероятностью будет делать неверные предположения, которые приведут к неправильным решениям, основанным на неточной информации.

Если результаты «Инструментария признательности» сотрудника показывают, что ему необходимо совместное времяпрепровождение, мудрый менеджер и коллега отнесутся к этой информации серьезно. Возможно, вы не до конца понимаете, почему проводить с человеком время так важно, но делаете это, потому что уважительно относитесь к тому, что он говорит. Если ждать момента, когда вы наконец поймете, почему это важно, есть риск упустить много возможностей выразить признательность и в результате потерять сотрудника.

Планируйте

Общение на наименее важном языке требует усилий. Это не происходит естественным образом. Нужно думать об этом более сосредоточенно и пытаться искать возможность выразить признательность способами, важными для других людей.

Может потребоваться спланированное выражение благодарности даже тем, для кого имеет значение ваш наименее предпочтительный язык. Например, если руководителю не нравится проводить время с коллегами, он вряд ли внезапно решит это сделать. Ему никогда не приходит в голову, что это важно. Из-за этого сотрудники, предпочитающие язык времени, могут «голодать», ожидая признательности от своего руководителя.

Мудрый менеджер регулярно посвящает время таким сотрудникам. По сути, менеджер говорит себе: «Я знаю, что совместное времяпровождение – основной язык признательности Кармен. При этом понимаю, что это не так важно для меня. Так что лучше записать в календарь, по крайней мере, раз в две недели, что нужно увидеться с ней, чтобы проверить, как у нее дела». Люди обычно делают то, что планируют.

Очень важно понимать, что наименее важный язык может стать слепой зоной в эффективном выражении признательности коллегам. Если принять меры, почувствовать ценность для руководителя и коллег могут все сотрудники.

Персональный подход

1. Какой язык признательности наименее важен для вас?

2. Есть ли у вас коллеги, чьи результаты инструментария показывают, что ваш наименее ценный язык является их основным?

3. Можете ли вы вспомнить, когда вы в последний раз использовали основной язык в общении с этим сотрудником? Готовы ли вы запланировать такое общение? Если так, запланируйте это в своем календаре.

4. Внимательно наблюдайте за реакцией коллег. Если попытки выразить признательность окажутся эффективными, вы сразу увидите это.

Глава 12

Признательность удаленным сотрудникам и виртуальным командам

Эмили – молодой профессионал. Подав заявление в аспирантуру, она с удовольствием начала работать в отделе обслуживания клиентов. Она успешно справлялась с обязанностями, что очень ценил работодатель. Когда ее приняли на учебу в другом городе, Эмили и начальник разработали соглашение, по которому она могла бы продолжать выполнять ряд своих обязанностей удаленно. Договоренность с Эмили сработала хорошо. У нее появился гибкий график, который менялся от семестра к семестру, более высокая зарплата, чем на большинстве рабочих мест «на полставки», и возможность работать из дома. При этом работодатель тоже выиграл, сохранив ценного сотрудника. Они смогли использовать опыт и знания Эмили, чтобы помочь клиентам. И компании не пришлось обучать нового сотрудника.

Эмили была ответственным сотрудником, и с ней приятно было работать. Руководитель, Стив, сообщил: «Нам пришлось учиться поддерживать связь с остальной частью команды уже в процессе. Но у нас, похоже, все в порядке. Мы виртуально вовлекаем ее в плановые совещания, иногда беседуем по телефону о том, как проходит учеба, и Эмили заходит в офис на каникулах, когда приезжает домой навестить семью».

Все больше и больше сотрудников в США работают удаленно. То же самое происходит во многих других странах. Согласно опросу Gallup, проведенному в 2015 году, 37 % работников в США в настоящий момент работают удаленно, по сравнению с 30 % в прошлом десятилетии, что, в свою очередь, в четыре раза больше, чем в 1995 году (9 % людей). В 2016 году 43 % сотрудников сообщили, что проводят хотя бы часть недели, работая удаленно, и их количество продолжает расти с каждым годом.

Более поздний опрос 500 руководителей показал, что:

• 53 % компаний в США продолжают представлять собой стандартные рабочие места, причем почти каждый сотрудник приходит в офис 4 дня в неделю или чаще.

• 37 % имеют главный офис и несколько удаленных сотрудников.

• 10 % не арендуют офисных помещений вообще.

Кроме того, сотрудники работают удаленно больше времени. Согласно исследованию «Gallup», количество людей, которые работают из дома один день или меньше того, сократилось с 34 % до 25 %, с 2012 по 2016 год. За тот же период, число людей, работающих удаленно по четыре-пять дней в неделю, увеличилось с 24 % до 31 %.

От 80 до 90 % людей в США сообщают, что хотели бы работать удаленно, по крайней мере, неполный рабочий день. Было подсчитано, что 50 % сотрудников в США выполняют обязанности, которые можно выполнять удаленно, хотя бы иногда.

Согласно опросу миллениалов, студентов колледжей и недавних выпускников, 68 % тех соискателей, считают, что возможность работать удаленно значительно повысит их интерес к конкретным компаниям.

Статистика показывает, что все больше сотрудников работают далеко от коллег и руководителей, при этом собираются в «виртуальные команды», которые состоят из людей, которые находятся в разных городах, штатах и странах.

Все сотрудники хотят, чтобы их ценили за их работу. При этом все больше и больше сотрудников начинают работать удаленно. Сочетание этих факторов создает проблему: как эффективно выразить признательность на расстоянии?

Преимущества удаленных сотрудников

Удаленные сотрудники имеют ряд преимуществ: требуется меньше офисных площадей, можно нанимать специализированных членов команды, которых трудно найти в какой-либо местности и удерживать сотрудников, которые хотят уходить от традиционной полной занятости. Кроме того, некоторые исследования показали, что удаленные сотрудники более эффективно используют время. Однако следует отметить, что в общей группе «удаленных сотрудников» существует так много разных типов работ и условий труда, что этот вопрос стоит изучить дополнительно.

В прошлом, сотрудники, которые проводили вне офиса наименьшее количество времени, больше других говорили о своей заинтересованности. Но в последние несколько лет эта тенденция изменилась. Некоторые исследования показали, что удаленные работники больше вовлечены в работу с коллегами, чем офисные. К 2016 году сотрудники, которые проводили 60–80 % своего рабочего времени вне офиса, имели самые высокие показатели вовлеченности. Было обнаружено, что ключевым фактором для этого являются видеоконференции.

Признательность на расстоянии

Огромный приток удаленных должностей в организации, оказывает значительное влияние на изменение рабочей культуры. Для руководителей и коллег, которые привыкли работать на местах, отношения на расстоянии создают новую динамику. В частности, становится сложно выразить признательность удаленному персоналу и виртуальным командам. Однако данные нашего исследования показывают, что и это возможно. На тренингах с компаниями и организациями, с офисами по всей стране, и сотрудниками по всему миру, одним из первых вопросов было: «Как эффективно выражать признательность тем, кто работает в разных штатах и странах?» Очевидно, некоторые стандартные акты признательности для личных отношений невозможны. Например, захватить чашку кофе по пути в комнату отдыха или к человеку в кабинет.

В ответ мы создали версию «инструментария признательности» для удаленных сотрудников.

Он включает все языки признательности, которые применимы к удаленным рабочим отношениям (См. Ниже раздел «Практические действия»). Эту версию инструментария хорошо восприняли и широко используют.

Но мы хотели убедиться, что он удовлетворяет потребностям, поэтому мы опросили сотрудников и менеджеров, которые либо работают удаленно, либо руководят сотрудниками на расстоянии, и получили следующие результаты:

• Почти все (98 %) респондентов ответили: «да» – можно эффективно выразить признательность коллегам, которые работают удаленно.

• Кроме того, 70 % отметили, что они лично получили благодарственное письмо от коллеги или руководителя в рамках удаленных рабочих отношений.

• 81 % сотрудников сообщили, что выразили благодарность коллеге, который работает из дома.

Интересно (по крайней мере для нас), что в рейтинге очень мало различий в том, насколько легко или сложно передать благодарность удаленным коллегам на разных языках признательности. Мы ожидали, что прикосновения расценят как самый сложный способ, а слова на расстоянии будет использовать легче всего. Полученные данные подтвердили нашу гипотезу.

Наконец, мы попросили участников поделиться примерами из жизни, а также предложить свои варианты более эффективного выражения признательности на расстоянии.

Интересно отметить, что в основном эти два списка оказались одинаковыми, хотя было несколько уникальных случаев. Вывод? Многие руководители уже делают то, что необходимо.

Правда ли, что удаленные и офисные сотрудники хотят разных форм признательности?

Со временем мы начали задаваться вопросом, хотят ли удаленные сотрудники, чтобы им выражали признательность так же, как и офисным. То есть выбирают ли сотрудники, которые работают удаленно, другие языки признательности? Чтобы выяснить это, мы сравнили почти 90 000 человек, которые прошли «Инструментарий признательности» в период с 2014 по 2018 годы. Более 86 000 человек прошли общую версию, а 4000 использовали версию для удаленных работников.

Мы обнаружили, что люди, работающие удаленно, выбирают совместное времяпрепровождение чаще (их 35 %), чем сотрудники на местах (25 %). Большинство из них перешли из группы, предпочитающих слова (от 48 % в общих рабочих условиях до 38 % для сотрудников на расстоянии). Поэтому важно иметь в виду то, что многие удаленные работники больше ценят совместное времяпрепровождение с коллегами, чем офисные. Видеоконференции и групповые встречи действительно могут помочь этим членам команды чувствовать себя ценными.

Один самых важных уроков

Самый важный урок, который мы извлекли, заключается в том, что в удаленных отношениях нужно проявлять больше активности.

Одним из самых сложных барьеров для выражения признательности на расстоянии является отсутствие вероятности тех коротких случайных встреч, которые происходят, когда вы работаете в одном и том же месте. Вы приходите в офис утром, перекидываясь словами, столкнувшись в коридоре или сидя в переговорной, ожидая начала встречи. Все это дает возможность пообщаться в течение нескольких минут и посмотреть, как идут дела у коллег. Таких краткосрочных взаимодействий в работе на расстоянии не происходит.

В результате большинство взаимодействий (если не основная их часть) с удаленными сотрудниками сосредоточены на работе и поставленных задачах. Это, в свою очередь, может сделать отношения очень прохладными и лишить какого-либо человеческого тепла. Один из лучших способов преодолеть эту проблему – преднамеренно планировать время взаимодействия, сконцентрированное, в первую очередь на «общении». Расспросить о выходных и рассказать о том, что происходит в вашей жизни.

Конкретные шаги

Слова

Очевидно, что технологические решения помогают общаться на больших расстояниях. Телефонные звонки, электронная почта, обмен текстовыми сообщениями и видеоконференции – все это доступные способы передачи признательности словами. Найти время для этого – задача, которая все еще стоит перед большинством руководителей и коллег.

Устное выражение признательности является наиболее распространенным, а иногда и единственным методом, используемым на работе. Сделать это можно либо через личную благодарность или похвалу, либо в какой-либо письменной форме, такой как электронное или обычное письмо.

Таким образом, большинство менеджеров, по умолчанию, используют слова в общении с удаленными сотрудниками.

Когда мы спросили самих работников об их любимых способах получения признательности посредством слов, они предложили следующее:

• Используйте несколько форматов общения – электронная почта, текстовые сообщения, разговоры по телефону и видеоконференции.

• Время от времени отправляйте рукописные письма, заметки и открытки. Используйте не только электронные носители.

• Сделайте так, чтобы удаленный сотрудник виртуально присоединился к совещанию, и у коллег было достаточно времени, чтобы поболтать и «наверстать упущенное» (как бы вы сделали это во время неформального обеда).

• Сделайте так, чтобы другие были в курсе, что вы хвалите удаленного сотрудника (поставьте их в копию письма или сделайте комплимент во время телефонной конференции).

Проблема: не все ценят слова. В работе с десятками тысяч сотрудников мы обнаружили, что только около 45 % сообщают, что предпочитают слова. Очевидно, это означает, что 55 % людей выбирают иные способы

И хотя выражать признательность при помощи слов – хорошо, в первую очередь это означает, что вы «не попали в цель» в общении с большинством людей. Почему? Потому что некоторые считают слова «пустыми» и полагают, что «действия стоят дороже, чем слова». Выражая признательность этим сотрудникам устно, вы тратите впустую часть своего времени и энергии.

У тех удаленных сотрудников, которые ценят другие акты признательности, могут возникнуть проблемы. Мы обнаружили, что их тоже можно успешно решить, но для этого требуется больше подготовки и целенаправленных действий, нежели в офисе.

Время

Для тех, кто любит, когда окружающие делают осознанный выбор при работе на расстоянии, проводить с ними время, следующие действия могут быть полезны:

• Поставьте в календарь задачу: позвонить и просто поболтать. А заодно узнать, как идут дела, связанные с работой.

• Во время разговора уделяйте им все свое внимание (не отвлекайтесь на другие задачи).

• Выделите время в начале разговора на не связанные с работой темы.

• Проведите со всей командой видеоконференцию.

Взаимопомощь

Мы выяснили, что для выражения признательности сотрудникам на расстоянии следующие действия весьма эффективны:

• Согласитесь, провести встречу или звонок не в соответствии с вашим часовым поясом, а когда это удобно для них.

• Чтобы человек сосредоточил энергию на задачах, которые может выполнить только он, назначьте того, кто мог бы помочь с выполнением рутинной работы.

• Чтобы человек мог сосредоточиться исключительно на выполнении проекта, разработайте план, чтобы отвечать на телефонные звонки или электронные письма в течение определенного периода времени.

Подарки

Некоторые дополнительные усилия могут быть весьма эффективными, подбирая небольшой подарок для удаленных коллег:

• Узнайте их любимое место обеда, позвоните туда и договоритесь оплатить их еду.

• Проведите расследование, чтобы узнать их любимую кофейню и купите там подарочную карту.

• Присылайте им еду, специи, журналы или спортивные сувениры, которые трудно достать там, где они живут.

Прикосновение

Фактически, прикоснуться в отношениях на расстоянии трудно. Это вполне очевидно, если не сказать, что невозможно. Однако есть два исключения. Во-первых, когда сотрудники съезжаются на встречи или конференции, весьма уместно теплое приветствие. Как и при физическом контакте на рабочем месте (в целом), необходимо соблюдать культурные и личные нормы. Но дружеское рукопожатие почти всегда будет приемлемо (и наоборот, объятия или поцелуи в щеку чаще всего не приветствуются). Тепло может передаваться улыбкой, зрительным контактом и приветствием.

Во-вторых, опытные удаленные работники сказали нам, что виртуально часто дают пять во время видеоконференции (если у камеры достаточно высокое разрешение) или посылают смайлик с кулачками, когда задача успешно завершена.

Ни одно из действий само по себе на различных языках признательности не обладает волшебными свойствами. Но небольшой жест признательности может иметь важное значение для коллег, особенно на близком для них языке.

ЕЩЕ НЕСКОЛЬКО ИДЕЙ ОТ УДАЛЕННЫХ СОТРУДНИКОВ

• Планируйте встречи – важно, что начальник выделяет время, чтобы поговорить.

• Иногда можно «выпить кофе» по скайпу, чтобы поболтать о не связных с работой вещах.

• Отправляйте подарки вроде коробки конфет, цветов, карточек в Starbucks или футболок.

• Или отправьте e-mail с парой смешных картинок в поддержание темы недавнего разговора.

• Чтобы уважать время друг друга, было бы неплохо связываться один раз в день, а не по нескольку раз.

• Иногда нужно позволить коллеге и поделиться своими переживаниями чтобы «дать волю его чувствам».

• Сделать так, чтобы удаленный работник был в курсе того, что происходит в офисе.

• Можно отправить настоящую открытку с подписями коллег с поздравлениями на день рождения, соболезнованиями или по какому-то другому поводу.

• Устраивайте видеоконференций (Skype, Go-To-Meeting, Zoom).

• Убедитесь, что вопросы, обсуждаемые в главном офисе, доведены до сведения удаленных сотрудников.

• Иногда просто узнавайте, как проходит день.

• Примите необходимые меры, чтобы сотрудник мог принимать участие в ежегодных праздниках.

Дополнительная задача: признательность в виртуальных командах

Все больше и больше клиентов просят найти способы обучить сотрудников и руководителей эффективно выражать признательность удаленным коллегам (и в последнее время – виртуальным командам, в которых все работают в разных местах).

Выразить благодарность удаленным сотрудникам сложно, однако выполнимо. Другое дело – полностью виртуальные команды. Почему? Потому что часто бывает, что люди никогда не встречались в жизни. И их взаимодействие сводится исключительно к выполнению задач. В результате объем рабочих отношений весьма ограничен.

Попытка решить проблему признательности в виртуальных командах привела нас к трем важным выводам:

1. Отношения строятся на связи друг с другом. Правда, существуют разные уровни отношений (знакомые, друзья, близкие друзья, долгосрочные отношения). Но если общение сфокусировано исключительно на выполнении задач, мы бы сказали, что у вас функциональные отношения, а не личностные. Каждый из вас применяет свои навыки, знания и опыт для выполнения задачи или решения проблемы. Но в вашем взаимодействии может быть крайне мало (или вовсе не содержится) личностного содержания. Мы считаем, что это серьезная проблема, с которой сталкиваются виртуальные команды (и, к сожалению, некоторые из тех, что даже работают в одном офисе), существенно сокращают функции сотрудников до производителей и механизмов решения проблемы (а не личностей).

2. Чтобы по-настоящему ценить кого-то, отношения необходимы. Можно восхищаться или уважать кого-то на расстоянии. Но, чтобы ценить его, нужно состоять с ним в отношениях, прежде всего, как с человеком, а не со средством завершения проекта.

Можно ценить то, что коллега сделал для вас, – и это уже хорошее начало. Но для того, чтобы начать быть признательным, самому человеку требуется личное взаимодействие. Действия этого коллеги оказывают влияние на вас. Его решительность и настойчивость – это то, как он справляется с проблемами. Или относится к другим с уважением, даже когда с ними не согласен.

3. Признательность вытекает из ценности другого человека. Люди часто спрашивают: «Что делать, если я не чувствую признательности ни одному из моих коллег? Как развить это чувство?» Как и с большинством чувств, нельзя просто заставить кого-то ценить других или, наоборот, перестать расстраиваться из-за них. Чувства – это реакции, которые проявляются в зависимости от того, насколько получаемый опыт соответствует ожиданиям. Мы обнаружили, что лучший способ «вырастить» чувство признательности – узнать коллегу получше. Откуда он родом, его происхождение, текущие жизненные обстоятельства. Обычно, узнавая что-то, что вызывает в нас отклик, мы лучше понимаем человека и стоящие перед ним проблемы. В конечном итоге, вырабатываем более разумные ожидания.

Основные принципы виртуальной признательности

Эти наблюдения приводят к двум основополагающим принципам выражения признательности между членами виртуальной команды. Во-первых, чтобы сделать это искренне, нужно поддерживать отношения с человеком. Чем они дольше или глубже, тем лучше. Вполне очевидно, что попытка выразить признательность тому, с кем у вас нет или практически нет, отношений почти наверняка создаст проблемы:

а) Ваши действия и намерения, возможно, будут неверно восприняты как попытка манипуляция.

б) Взаимодействие будет неловким.

в) Вы почти наверняка не угадаете и промахнетесь, что заставляет человека чувствовать свою ценность.

В лучшем случае вы впустую потратите время и энергию. В худшем – ваши отношения испортятся до такой степени, что человек вообще не захочет контактировать с вами в будущем. Что делать? Если вы работаете в виртуальной команде, начните знакомиться с коллегами. Потратьте некоторое время на общение по электронной почте или с помощью сообщений, рассказывая что-то о себе и, взамен, узнавая их лучше.

Во-вторых, чем конкретнее, тем эффектнее будет признательность. Чтобы быть эффективной, она должна конкретно указывать, насколько вам помог человек. И, если получится, добавьте в сообщение что-то, что сделало бы его личным (связанным с интересом, который у него есть, или чем-то, что происходит в его жизни). Если в голову не приходит ничего конкретного, подождите, пока не подвернется повод. А пока попробуйте получше узнать человека.

Вывод

Несмотря на то, что для того, чтобы выразить признательность в трудовых отношениях на расстоянии нужно потратить время и продумать свои действия заранее, – это возможно. Это очень важно. Без поддержки и должного внимания, удаленный сотрудник рискует быстро потерять вдохновение, перестать работать в полную силу, и в конечном итоге уволиться.

Потратьте время и усилия, чтобы выразить, насколько вы цените сотрудников, которые работают из дома, и отдача от ваших вложений будет того стоить.

Глава 13

Возрастные различия и другие часто задаваемые вопросы

ВОПРОС 1: Есть ли какие-либо особенности в том, как люди разных поколений выражают признательность?

Это один из наиболее часто задаваемых нам вопросов, наряду с его вариацией: Правда ли, что миллениалы (или поколение Z) в отличие от более старших сотрудников, предпочитают другие способы выражения признательности?

C притоком миллионов сотрудников поколений Y (миллениалов) и Z (рожденных в 2000 году или позже), большое внимание сконцентрировано на разнице поколений. Поскольку личности формируются под влиянием жизненного опыта, люди с одинаковым опытом склонны думать и реагировать на ситуации схожим образом, в отличие от тех, кто в подобных ситуациях никогда не был. Группы людей могут обладать одними и теми же характеристиками (возраст, пол, происхождение), но между ними, естественно, будут индивидуальные различия.

Поэтому опасно делать предположения об отдельных лицах, основываясь исключительно на групповые тенденции. Во время обсуждения этой темы с большой группой работников из разных поколений, одна девушка заявила: «Я устала от того, что все думают, что я бездельница, потому что мне всего двадцать три года. Это оскорбительно». И это было правдой – ее описывали как трудолюбивую, молодую подающую высокие надежды сотрудницу. Кроме того, эти характеристики могут быть верными и для других групп (например, не каждый пятидесятилетний работник трудолюбив).

Мы не считаем себя полноправными экспертами по конфликтам между людьми разного возраста. Но мы провели исследование по вопросам взаимоотношений на рабочем месте, связанных с проблемами эффективного общения между поколениями.

Что показало наше исследование

Мы проанализировали ответы более чем 55 000 сотрудников, которые с 2014 по 2018 год прошли наш «Инструментарий признательности». 92 % опрошенных составили люди в возрасте от 21 до 59 лет. Интересно, что у нас было очень равномерное распределение возрастных групп: 21 % – в возрасте 20 лет, 30 % – в возрасте 30 лет, 25 % – в возрасте 40 лет и 18 % – в возрасте 50 лет.

Мы сравнили ответы людей из разных возрастных групп, чтобы определить различия в выборе ими основного, дополнительного и наименее важного языка признательности.

Что касается основного языка, мы обнаружили, что молодые сотрудники, чаще чем старшие, предпочитают время и взаимопомощь. Потребности в словах подтверждения и подарках были практически эквивалентны. В отношении вторичных и наименее ценных языков признательности никакой существенной разницы не было.

Основной язык признательности

Эти результаты согласуются с ключевой характеристикой миллениалов и, возможно, поколения Z. Они высоко ценят взаимоотношения на рабочем месте. [Прикосновения не оцениваются в инструментарии, учитывая то, как редко их выбирают в целом]

Что предпочитают молодые сотрудники

Мы выявили следующие закономерности в конкретных актах признательности, которые предпочитают более молодые сотрудники:

Отпуск

Как известно, многие молодые работники хотят гибкий график и отпуск (в некоторых рабочих средах называемых «компенсацией») в качестве награды за усердную работу по завершению проекта. Поскольку во многих отношениях время стало самым ценным ресурсом (все считают, что его постоянно не хватает), неудивительно, что оно высоко ценится.

Рукописные заметки – или нет

Люди старшего поколения так воспитаны, что считают одной из самых высоких форм выражения признательности – это благодарственная записка от руки. Помните, как когда вы получали хороший подарок на день рождения от бабушки и дедушки, а мама заставляла вас сесть и написать благодарственное письмо? Времена изменились. Для многих молодых работников ценность рукописных заметок снизилась. Особенно для мужчин в возрасте двадцати с чем-то лет такое письмо не имеет никакой ценности. Однако это справедливо примерно для 50 % двадцатилетних женщин.

Для молодых коллег скорее важна скорость, с которой они получают обратную связь. Сразу – отлично. Сегодня – хорошо. Завтра – приемлемо. Если вы делаете это спустя некоторое время, то ваша благодарность канет в лету. Поэтому, если вы хотите сообщить, что цените их работу, сделайте это как можно скорее.

Совместная работа

Размышляя о конкретных действиях на языке совместного времяпрепровождения, молодые сотрудники больше заинтересованы в совместной работе над проектом с коллегами, чем старшие. Бэби-бумеры и поколение X хорошо работают в командах, но их подход скорее это «разделяй и властвуй». Они собираются вместе, чтобы определить общую цель, а затем делегировать задачи для выполнения индивидуально. Молодые работники, как правило, за работой над конечным продуктом, наслаждаются процессом совместного времяпрепровождения.

Признание достижений команды, а не индивидуальных достижений. С совместной работой над проектами связано желание получить признание и признательность, в качестве команды, чтобы избежать ситуации, в которой только один или два сотрудника получают награды (это похоже на многие азиатские культуры).

Выделение одного человека из команды может быть оскорбительным как для команды, так и для самого лидера.

ВОПРОС 2: Как часто каждый из языков признательности встречается среди сотрудников?

Как мы уже отмечали, не все хотят одного и того же. Некоторые любят устную похвалу, а другие чувствуют признательность, когда вы проводите с ними время. Кто-то ощущает поддержку от некоторой помощи в моменты перегруза, а другой – если вы приносите чашку любимого кофе или лакомство.

И хотя каждый сотрудник получает уникальный отчет о своих собственных предпочтениях, которые часто доводятся до сведения остальных членов команды, люди хотят знать: «Как мои результаты соотносятся с большинством людей? Всем нужна помощь, как и мне? Или я особенный?»

Поэтому мы решили выяснить, как часто люди выбирают каждый из языков признательности в качестве предпочтительного (и наименее важного). Получив результаты «Инструментария» 100 000 сотрудников, мы проанализировали их. Этот тест определяет основной, вспомогательный и наименее значимый языки признательности каждого человека.

Ниже кратко изложены наши выводы. Полные же результаты опроса можно найти в научных изданиях.

Слов хотят больше всего

Подавляющее большинство сотрудников выбирает слова в качестве основного способа выражения признательности на работе. Почти половина всех опрошенных (более 45 %) предпочитают получать устные похвалы.

Почему «Слова подтверждения» так востребованы? Во-первых, широкое использование слов, по-видимому, частично связано с культурными особенностями. Слова, исторически, были тем способом, которым люди выражали признательность на работе. Таким образом, кажется, что использование слов – отчасти приобретенное поведение. Во-вторых, демонстрация благодарности через слова обычно довольно проста и требует меньше усилий, чем некоторые другие языки оценки. Таким образом, слова легко использовать самому и учить этому других.

Подарки — наименее популярный способ

Опять же, доказательства очевидны. Когда сотрудников просят сравнить важные для них вещи, они в подавляющем большинстве случаев выбирают нематериальные вознаграждения. Менее 10 % сотрудников считают подарки своим основным языком признательности. Чтобы взглянуть на проблему с противоположной стороны, стоит заметить, что сотрудники выбирают подарки в качестве наименее ценного способа демонстрировать признательность почти в 70 % случаев.

Но важно правильно интерпретировать данные. Сотрудники не говорят, что не хотят материальных вознаграждений (подарочная карта, поход в ресторан, поездка) за хорошую работу, они явно от этого не откажутся! Но данные показывают, что на ряду со словами, совместным времяпрепровождением или взаимопомощью, подарки оказываются на последнем месте.

Например, часто сотрудники говорят: «Если я получаю что-то, но при этом никогда не слышу доброго слова в свой адрес, никто не интересуется, как у меня дела, и не помогает – подарок кажется поверхностным».

Это, безусловно, громкое и важное послание для лидеров, менеджеров и специалистов по персоналу: пытаясь использовать подарки, чтобы выразить признательность своим сотрудникам, вы не просто промахиваетесь, но и, вероятно, тратите впустую много денег!

Время – важный второстепенный язык

Обычно сотрудники выбирают взаимопомощь и время в качестве основного языка с одинаковой частотой (около 20–25 %). Однако, на эти два языка признательности проливают свет некоторые дополнительные данные.

Во-первых, время обычно выигрывает, если посмотреть на то, какой язык признательности люди выбирают в качестве вторичного. Кроме того, оно является наименее ценным языком для примерно у 7 % населения, в то время как взаимопомощь выбирается в два раза чаще. Таким образом, время, по-видимому, является вторым по популярности способом выразить признательность в целом.

Наконец, следует отметить, что существует небольшое гендерное различие: мужчины предпочитают взаимопомощь немного чаще, тогда как женщины выбирают время. Хотя разница незначительна, но она ощутима.

Заключение

Общие тенденции могут помочь вам понять предпочтения сотрудников. С практической точки зрения, самое главное – знать индивидуальные пожелания каждого и активно выражать признательность с помощью наиболее важных действий.

Во-вторых, перестаньте думать, что вознаграждения очень важны для сотрудников. Более чем для 90 % людей, подарки не являются основным способом признательности. Скорее, они предпочли бы время и внимание или помощь в выполнении заданий (особенно в чувствительных ко времени проектах), а также услышать, что конкретно вы цените в них. Прислушайтесь! Об этом говорят больше сотни тысяч сотрудников.

ВОПРОС 3: Как эффективно выражать признательность, управляя большими группами?

Когда я (Пол) проводил тренинги «Признательность на работе», наиболее распространенные комментарии и вопросы сводились к тому, что Джек, менеджер центра по уходу за пожилыми людьми, спросил: «Я понимаю концепцию выражения признательности команде и необходимость сделать ее личной и индивидуальной. Но есть люди, которых я вижу редко. Они работают в другую смену или по выходным, и, хотя мы списываемся по электронной почте и в мессенджерах или созваниваемся, на самом деле я не особо общаюсь с ними. Как выразить признательность им?»

Точно также Нэнси, менеджер в больнице, сказала: «Я руковожу 50–70 медсестрами в нашем учреждении. Я не понимаю, как это сделать с таким количеством подчиненных». Я согласился. Искренне выразить признательность многочисленной команде (способами, которые важны для каждого из них) невозможно. А еще я подумал про себя, но не сказал: «Ух ты! Вряд ли может что-то получиться, когда столько людей отчитываются перед одним руководителем».

Итак, что делать, когда у вас много подчиненных? Не существует «волшебной пилюли», но несколько стратегий могут помочь.

Во-первых, расставьте приоритеты. Помните исследование, согласно которому 79 % сотрудников увольняются и называют в качестве основной причины ухода – отсутствие признательности? Учтите это. Если есть ключевые сотрудники, которых вы не хотите потерять, лучше убедиться, что они чувствуют себя ценными. В противном случае, они скоро начнут искать новую работу. Выясните предпочтения лидирующих сотрудников и постарайтесь им угодить. Во-вторых, если вы знаете, что некоторые из коллег измотаны, было бы разумно поощрить их. Определите их основной язык признательности, и то какие действия они ценят. Признательность и воодушевление – это, в основном, одни и те же действия, но с разным временным фокусом. Признательность направлена на прошлое – то, что уже сделано. Воодушевление сосредоточено на настоящем и будущем – вдохновить на то, чтобы человек продолжал работать в том же духе.

Вторая стратегия заключается в делегировании. Как мы уже говорили в книге, руководители и менеджеры не могут обеспечить всю необходимую поддержку и признательность. Это особенно верно, если вы руководите большой командой.

Попытайтесь найти сотрудника-лидера, который осознает, как важно выражать признательность другим, и предложите ему присоединиться к вам, чтобы разделить ответственность. Чтобы он мог стать образцом признательности и начать выявлять тех, кто нуждается в поддержке. Еще лучше сформировать небольшую группу людей, которые хотят стать «руководящим составом» признательности и определить конкретных сотрудников, на которых они будут сосредоточены.

В-третьих, не торопитесь. Не пытайтесь сделать все одним махом, старайтесь делать по одному делу за раз. Не пытайтесь создать всеобъемлющую программу или электронную таблицу, в которой вы и даже ваши партнеры по признательности в следующем месяце должны охватить всех сотрудников. Сделайте немного здесь, немного там. По мере продвижения, вы осознаете все возможные пути каждый день, понемногу выразить кому-то признательность (даже если это для них не основной язык!). И вы станете более искусным в этом. Кроме того, когда коллеги видят, что вы стараетесь, они сами стремятся сделать шаг навстречу.

Есть ли проблемы при работе с большой группой с выражением признательности индивидуально? Конечно. Но не позволяйте трудностям остановить вас. Как мы неоднократно подчеркивали: начните с кого-то. Это лучше, чем ничего не делать.

ВОПРОС 4: Как выражать признательность волонтерам?

В Соединенных Штатах и во всем мире, сотни тысяч организаций используют труд волонтеров каждую еженедельно.

Степень их вклада кажется практически неизмеримой. Самая большая проблема, с которой сталкивается большинство организаций, заключается в том, что волонтеры чаще всего быстро уходят. Многие работают в организации в течение нескольких недель или месяцев, а затем исчезают.

Причины, по которым люди продолжают заниматься волонтерством, подразделяются на две категории: социальная связанность и предполагаемое воздействие.

Когда волонтеры чувствуют связь с другими людьми, с теми, кому они помогают (коллегами и сотрудниками организации), срок их работы резко возрастает. И наоборот, мы знаем, что, когда волонтеры чувствуют себя изолированными от окружающих и не видят поддержки со стороны коллег, они уходят.

Большинство волонтеров также хотят «изменить ситуацию». Они хотят знать о том, что то, чем они занимаются – важно и оказывает положительное влияние. Проблема в том, что большие усилия волонтеров не влекут заметных и глобальных изменений сразу. Поэтому люди не всегда могут увидеть эффект своей работы. Для руководителя очень важно помочь волонтерам понять, как их действия вписываются в общую картину. Какое они будут иметь значение со временем. Чтобы волонтеры могли осознать значимость своего труда вклад со стороны начальства необходим.

Что меняет признательность

Чрезвычайно важны роль руководителя и поощрение коллег. Значительно способствовать удержанию волонтера может эффективное выражение признательности за работу способом, имеющим для него значение.

Мы обнаружили, что организации, которые выясняют, как лучше всего поощрять волонтеров, и их основные языки признательности (посредством «Инструментария признательности»), чаще достигают успеха. Руководители также сообщили, что они удивлены тем, насколько мало времени и энергии требуется, если знать, что именно вдохновляет этого человека. А не просто проводить масштабные благодарственные мероприятия, которые ничего не значат для половины людей.

Если вы работаете администратором в некоммерческой организации или руководите волонтерами, задумайтесь: не будет ли полезно оставлять записки и выражать благодарность устно тем людям, для которых это действительно важно? Разве не замечательно узнать, что они хотели бы получить и купить несколько подарков тем, кто их ценит? Задумайтесь, сколько времени и энергии вы могли бы сэкономить, проводя время один на один или в небольших группах с теми, кто ценит его. Не будете ли вы меньше беспокоиться, зная, кого мотивирует совместная работа, а кто с удовольствием работает независимо?

Одна из самых распространенных жалоб волонтеров заключается в том, что кажется, будто «один размер подходит всем». Наши исследования показывают, что общественное признание заслуг является одной из наименее предпочтительных форм. Тем не менее, награда «волонтер года» или речь председателя мероприятия по сбору средств – излюбленная практика администраторов некоммерческих организаций. К сожалению, организаторы не понимают, что так можно навредить отношениям с человеком.

Препятствием для выражения признательности волонтерам часто является стоимость «Инструментария признательности» (несмотря на низкую цену, в сравнении с каждым тестированием, имеющем отношение к работе, многие некоммерческие организации считают, что у них нет денег для финансирования таких тестирований). Выяснилось, что, когда менеджеры некоммерческих организаций сообщают советам директоров о негативных последствиях текучки кадров и стоимости переподготовки добровольцев, зачастую необходимые средства «находят».

Мы считаем, что, когда руководители понимают пять языков признательности и их важность для удержания волонтеров, их связь с организацией сохраняется.

ВОПРОС 5: Как языки любви соотносятся с языками признательности?

Люди, знакомые с «5 языками любви» и определившие в личных отношениях свой основной, часто интересуются соотношением между двумя наборами языков. Нас часто спрашивают: «Какова связь между языками любви и признательности? Они идентичны? Они чем-то связаны? Или совершенно разные?»

В целом способы, которыми люди выражают и предпочитают получать ободрение, признательность или любовь, будут схожи с течением времени и в большинстве ситуаций. Но есть большая вероятность, что то, как одни люди относятся к другим и то, как они предпочитают, чтобы другие выражали признательность, связанно с тем, кем является другой человек, и зависит от типа их взаимоотношений.

Вторым источником понимания взаимосвязи между языками любви и признательности является многолетний опыт работы с этими концепциями. Ясно, что один из нас (Гэри) имеет больше опыта в контексте языков любви, в то время как другой (Пол) больше внимания уделял трудовым отношениям и языкам признательности. Мы оба, независимо, пришли к одному и тому же выводу: существует умеренная корреляция и частичное совпадение между предпочтительными языками людей, независимо от установки или типа отношений. Но выяснилось также, что точного совпадения не случится. Как в наиболее предпочтительных, так и в наименее предпочтительных языках будут различия.

Клиенты, прошедшие наш тренинг, постоянно сообщают, что, по их мнению, языки признательности и любви совпадают, но не на 100 %. Например, Бетси, учитель в средней школе, заявила: «Похвала, выраженная в словесной форме, важна для меня в любой обстановке. Это один из двух моих основных языков в обеих шкалах. Но время с мужем, по шкале пяти языков любви, гораздо важнее и выше».

Точно так же Крис, инспектор в корпорации, сказал: «Думаю, что, в целом, я один и тот же человек на работе и дома. Но ясно, что есть знаки привязанности, которые я хотел бы получать только от своей жены, и при этом не жду от коллег. Поэтому я предполагаю, что мои предпочтительные языки будут различаться».

В исследовании, с преподавательским составом университета, мы обнаружили, что только у 38 % участников как в «инструментарии признательности», так и в профиле пяти языков любви, был один и тот же основной язык. Таким образом, для большинства этой группы, их основные языки различались.

Однако, присмотревшись к результатам повнимательнее, мы обнаружили следующее: у 69 % сотрудников факультета первичный язык любви становился основным или дополнительным языком признательности. К примеру, если время было главным языком любви, то оно же становилось одним из главных для человека языков признательности. И то же самое работало в обратную сторону. Если слова были любимым языком признательности для человека, то 67 % времени они же были первичным или вторичным языком любви.

Вывод: ваши языки любви и признательности не всегда совпадают, но у большинства в них будет что-то общее.

Глава 14

Как работает признательность в различных условиях

Нас очень вдохновили положительные результаты тысяч рабочих групп, при применении концепций «5 языков признательности» в самых разных организациях. Успешность в обучении руководителей и сотрудников различных типов организаций искренне выражать признательность является результатом трех факторов:

1. Потребность в чувстве ценности и признательности универсальна.

2. Концепцию 5 языков легко понять, выучить, запомнить и применить.

3. Принципы могут быть адаптированы (казалось бы) практически к любому типу работы. (Мы еще не обнаружили такие условия, в которой признательность не работает!)

Поскольку мы сотрудничали с сотнями компаний и организаций по всему миру (и сотни сертифицированных помощников используют наши материалы в 26 странах), мы подошли к процессу с точки зрения обучения. Да, мы твердо верим в то, что основополагающая концепция выражения признательности верна. Но мы также знаем, что везде (даже внутри компании или организаций аналогичных отраслей) есть свои уникальные характеристики. Справедливо, что концепции должны соответствовать культуре каждого рабочего места.

Мы понимаем и верим в необходимость «подстройки» тренинга «Признательность на работе» под потребности каждого рабочего места. Это, как нам кажется, – залог успеха. Мы не пытаемся проводить и применять один и тот же тренинг повсеместно. Для конкретных обстоятельств мы разработали несколько версий инструментария. Например, взаимопомощь будет выглядеть совершенно по-разному в условиях государственной школы, в хирургическом отделении больницы или государственной социальной службе.

Мы собрали несколько примеров того, как «5 языков признания» применялись в разных отраслях.

(Дальнейшие конкретные истории руководителей и дополнительные примеры см. в главе «Уникальные условия» в книге «Живое рабочее место»).

Производства

Один бизнес-консультант сказал нам, что для того чтобы сработать в производственном секторе, «вся эта концепция признательности слишком сопливая». Другой владелец компании сказал: «Руководитель и линейные работники плевать хотели на чувства. Они просто хотят сделать работу и получить зарплату».

Однако мы обнаружили, что некоторые владельцы производств понимают необходимость выразить признательность сотрудникам и активно ищут подходящую для этого модель. Когда бизнес-лидер понимает потенциальные выгоды и находит практическую схему, которую легко применить, он становится дальновидным авторитетом и воплощает идеи в жизнь.

Одна такая компания – небольшая фирма, которая производит и собирает электрические компоненты, наняла нас, чтобы мы провели тренинг в коллективе руководителей. Когда они поделились с нами своим опытом, один из директоров сказал: «Знаете, на протяжении многих лет, я все больше убеждался, что, выражая признательность подчиненным, вы формируете лояльность. Люди сделают для вас почти все, зная, что они имеют значение как личности. Я думаю, что хорошие менеджеры понимают это. Но тренинг дал мне конкретную информацию о том, как необходимо поощрять своих людей».

Семейные предприятия

Семейные предприятия включают широкий спектр направлений: строительные компании (жилые, коммерческие и автомобильные), химчистки, рестораны, автосалоны, производства, автомойки, компании по управлению недвижимостью, банки – список практически бесконечен. Кроме того, размер семейного бизнеса варьируется от нескольких сотрудников до десятков тысяч по всему миру.

Как отмечалось ранее, более 85 % всех компаний в Соединенных Штатах принадлежат семьям. 35 % из списка Fortune 500 – семейные бизнес. В них задействовано до 60 % всех работников в стране.

К удивлению тех, кто не работает с родственниками на предприятии, члены семьи часто чувствуют себя наименее ценными сотрудниками. Возможно, это так распространено, потому что другие рассматривают их как собственников и приходят к выводу, что их не нужно поощрять.

Одна сотрудница сказала: «Никто не понимает, какое давление я испытываю. Что бы я ни делала, этого для отца недостаточно. Остальные сотрудники считают, что я «обеспечена» в финансовом отношении. На самом деле, я зарабатываю меньше, чем большинство менеджеров, и не получаю никаких выплат от компании. Если бы можно было уволиться, я бы не раздумывала, но это разрушило бы мои отношения с семьей». Этой женщине было необходимо знать, что ее ценят другие сотрудники, включая родителей.

Мы также знаем, что владельцы бизнеса – одни из самых одиноких сотрудников. Учитывая их положение и предпринимательскую индивидуальность, собственники редко получают благодарность от подчиненных. Многие владельцы просто пришли к выводу, что «это так, как есть», и больше не ожидают признательности от своих работников. Поэтому, даже если ваш начальник выглядит так, как будто все хорошо, мы настоятельно рекомендуем выразить благодарность за все, что он делает для бизнеса.

Школы

Учебные заведения всех уровней испытывают огромное давление. Мы считаем, что школы в современном обществе – одна из самых сложных сред для работы. Преподаватели и специалисты в области образования сталкиваются с повышенными требованиями со всех сторон: они должны соответствовать федеральным и государственным стандартам тестирования, имеют дело со сложными студентами, трудностями в обучении и проблемами в поведении, справляются с повседневными задачами. Добавьте множество других проблем – недовольные родители, конфликты при разводе, сложная ситуация в семье – и у вас есть все для выгорания и разочарования.

Объедините эти факторы с уменьшением финансирования, обшарпанными зданиями и нехваткой заработной платы для всего персонала, и получится среда, в которой работники пытаются справиться с высоким спросом за незначительное материальное вознаграждение. В такой обстановке, чтобы люди не унывали и не падали духом жизненно необходимо постоянно выражать признательность.

Один директор начальной школы сообщил: «Мне очень важно знать, какими конкретно способами поощрять учителей. Я не могу никого повысить, но могу помочь им почувствовать значимость того, что они делают».

Администратор средней школы в центре города очень обрадовался, узнав об инструментарии, потому что он соответствовал программе, которую запускали в округе. Сперва он опробовал его со своей административной командой, а затем попросил ведущих преподавателей заполнить анкету и использовать результаты на еженедельных совещаниях. Сначала все были настроены скептически, но со временем поняли, что это не манипуляция.

Университеты тоже созрели для управления, ориентированного на признательность. Более 700 колледжей и университетов воспользовались нашими ресурсами. Как правило, эти институты представляют собой массивные бюрократические системы, с регулярными битвами за территорию. Есть также четкие иерархии, часто с очень конкурентной культурой. В результате чего в подобных организациях складываются не самые теплые отношения между сотрудниками. Администраторы, которые выражают благодарность и признательность подчиненным, быстро становятся эффективными руководителями.

Некоммерческие организации

Многие некоммерческие организации предоставляют услуги (Американский Красный Крест, Армия Спасения и многие другие). Другие работают в локальных сообществах, например организации, поддерживающие искусство. Они сталкиваются с постоянной необходимостью информировать сообщество о своем присутствии, миссии и постоянно занимаются сбором средств. Персоналы этих групп нуждается в постоянном поощрении и признательности.

Это может быть непросто. Хотя теми, кто работает в некоммерческих организациях, часто движет искреннее желанием помогать другим, им все равно нужно чувствовать благодарность. Они часто зарабатывают значительно меньше, чем в коммерческом секторе. В таких условиях признательность имеет решающее значение для поддержания энтузиазма персонала.

Многим некоммерческим организациям не хватает финансирования. При том что требования к персоналу организации остаются значительными, и зачастую чрезмерными. Мы работали с различными организациями: стационаром для трудных подростков, социальной консультационной клиникой для малоимущих семей, программой наставников для детей без отцов и рядом церковных организаций. Все они успешно предоставляют важные и необходимые услуги. Тем не менее, часто там трудно работать из-за высоких требований, низких ресурсов и незначительного признания со стороны сообщества. В результате уровень выгорания персонала (и волонтеров) очень высок. К счастью, модель «Признательности на работе» очень хорошо функционирует в таких условиях.

Финансовые услуги

Можно подумать, что те, кто работает в финансовых службах (страховых, инвестиционных консультативных и банковских), не нуждаются в признательности. Считается, что люди, которые работают в этой сфере, в первую очередь идут за финансовым вознаграждением. Хотя это может быть справедливо непосредственно для профессиональных консультантов, их сотрудники часто нуждаются в постоянном поощрении, поскольку часто работают в трудной и напряженной рабочей среде.

Мы проконсультировались с крупнейшими компаниями в сфере страхования жизни. Одной из самых распространенных проблем было: «Как сохранить персонал? Они разочаровываются и уходят через двенадцать-восемнадцать месяцев. Текучка кадров убивает нас». В ходе встречи с офисным персоналом (отдельно от финансовых специалистов), мы обнаружили, что офис-менеджеры, администраторы, помощники и технические специалисты бэк-офиса часто жаждут признательности от своих начальников. Частично это связано с несовпадением в языках.

Мы обнаружили, что 50–60 % сотрудников административной поддержки категорически не хотят, чтобы их публично поощряли за хорошую работу. И все же, начальство постоянно пытается выразить признательность таким образом и полностью промахивается.

Бухгалтеры осознают необходимость аспекта взаимоотношений в своей работе. Эмоциональные способности интеллекта имеют решающее значение для успеха в профессии. Часть обучения этим навыкам включает в себя призыв «побуждать людей создавать систему поддержки и поощрения».

Медицинские / стоматологические компании

Как правило, профессиональная медицинская практика очень восприимчива к модели «5 языков признательности». Больницы, стоматологические кабинеты, амбулаторные физиотерапевтические клиники и широкий спектр компаний, предоставляющих медицинские услуги, неоднократно заявляли: «Нам это нужно!» Мы помогли внедрить систему «Признательности на работе» в крупных больницах, больших практиках с офисами по всей стране и в небольших кабинетах.

Однажды, мы разбирали групповые положительные результаты. Один из ведущих физиотерапевтов сказал: «Это был очень полезный опыт. Хотя мы и до этого были позитивно настроены и часто говорили друг другу: «Спасибо», этот процесс укрепил и улучшил то, что уже было сформировано». Другой терапевт сказал: «Кажется, признательность – теперь часть того, что мы есть. Мы все начали чаще и чаще благодарить друг друга. Это стало элементом нашей культуры».

Церкви и духовная служба

Сотрудники церквей и прочих религиозных организаций часто состоят в уникальных отношениях со своей работой. Она является источником дохода и призванием. Люди привносят в работу желание служить другим. Во многих церквях ожидается, что сотрудники будут жертвовать собой, что почти всегда подразумевает гораздо более низкую материальную компенсацию, чем аналогичная работа в другой обстановке.

В работе с церковными служителями и отдельными лицами, работающими в других не религиозных учреждениях, мы постоянно встречаемся с жаждой признательности. Эти люди не ищут финансового вознаграждения и редко требуют похвалы. Но они честно выражают необходимость в том, чтобы ценили их время и усилия. Они часто разочаровываются при отсутствии признательности. Наши исследования показали, что церкви и места проведения духовных практик слишком часто оказываются в числе токсичных рабочих мест, где не выражается признательность.

Правоохранительные органы, правительство и прочие

К нам был проявлен значительный интерес со стороны государственных учреждений на всех уровнях – местном, государственном и федеральном. Это рабочая среда, где мало пространства для финансовых стимулов или продвижения по службе, в зависимости от результатов работы. Как потребители услуг, предоставляемых этими агентствами, мы часто видим разочарование и апатию, проявляемые государственными служащими. Мы разработали уникальную версию инструментария для государственных служащих и ощутили значительные перемены, благодаря улучшению рабочей обстановки и повседневной жизни этих людей.

Потребность в поощрении и признательности также проявляется в кругах руководства правоохранительных органов. В своей статье «Закон и порядок» Роберт Джонсон утверждает, что способность устанавливать личную связь с людьми отделяет эффективных лидеров от простых администраторов. Он заявляет: «Несмотря на то, что награды хороши, офицерам нужно эмоциональное, искреннее, сердечное одобрение и признательность за хорошую работу. Когда они принимают сомнительное решение и ругают себя, им необходимо поощрение, а не осуждение».

Исследования в области гостиничного и ресторанного менеджмента свидетельствует о том, что людям необходимо учиться признательности. Более тридцати лет исследований показали, что стиль управления и поведения менеджеров составляет более 70 % климата в организации. Отношение сотрудников к управлению оказались решающим фактором. Успешные менеджеры развивают и улучшают личное общение с сотрудниками; проявляют заботу и уважение, выражая признательность и благодарность, а также поощряют командную работу.

Глобальное применение

Потребность в признательности и поощрении не ограничивается Соединенными Штатами или англоязычными странами. Мы использовали модель «Признательности на работе» в различных международных организациях. Эта книга переведена на семнадцать различных языков, а наши ресурсы используются более чем в шестидесяти странах.

Кроме того, мы перевели «Инструментарий признательности» на испанский, французский, китайский, датский, норвежский и венгерский языки. Мы рады, что можем помочь менеджерам, руководителям и сотрудникам создать более позитивную рабочую среду в широком спектре отраслей по всему миру!

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. В чем состоят самая большая проблема в вашей работе?

2. А что приносит глубочайшее чувство удовлетворения?

3. В каких условиях бывает сложнее всего сохранить мотивацию?

4. Как вы думаете, «языки признательности» могут улучшить обстановку у вас на работе?

Глава 15

Меняется ли язык признательности?

Нас часто спрашивают: «Меняется ли основной язык признательности со временем или в определенных обстоятельствах?»

Ответ на этот вопрос – да. Предпочтительный способ выражения признательности может измениться. Но мы считаем, исходя из наблюдений, как правило, что основной язык большинства людей довольно стабилен. Способы, которыми мы предпочитаем, чтобы нам выражали благодарность на работе, в значительной степени остаются схожими на протяжении жизни. Это что-то вроде базовой линии, к которой мы продолжаем возвращаться, но различия могут возникать из-за ситуационных факторов.

Сейчас мы занимаемся исследованием этой проблемы. Однако, как и следовало ожидать, чтобы выяснить насколько стабильны или изменчивы, наши языки признательности требуется время.

Мы просим людей повторно пройти инструментарий, причем некоторых из них через короткий период времени (недели), а других – через более длительный промежуток (годы). Чем больше интервал времени между тестированиями, тем более вероятно, что другие факторы также могут играть роль – находится ли человек на одной и той же работе, там же, но на другой должности, подчиняется другому руководителю и т. д. И, как в случае с любым общим утверждением, почти наверняка между ними будут индивидуальные различия.

Давайте рассмотрим два фактора, которые влияют на основные способы выражения признательности, с которыми мы столкнулись:

Обстоятельства и этапы жизни

Во-первых, на то, как вы хотите, чтобы вас поддерживали и поощряли могут повлиять текущие жизненные обстоятельства. Когда человек переживает стресс, способы, благодаря которым он чувствует себя ценным, часто меняются. Это может быть связанно с медицинской проблемой, ухудшением здоровья или смертью стареющего родителя, проблемами с успеваемостью или поведением ребенка или с необходимостью смены работы из-за внешних факторов, повлиявших на компанию. В эти времена от человека требуется масса времени и эмоций.

Эмоциональная поддержка и помощь от семьи и друзей, а также от коллег очень важны в это время (поскольку именно на работе многие взрослые проводят большую часть своего времени). Мы обнаружили, что в подобные напряженные времена предпочтительный язык признательности может измениться.

Как правило, время и взаимопомощь выходят на первый план во время стресса. Почему?

Потому что в большинстве культур проводить время с теми, кому приходится нелегко, и делать что-то, чтобы облегчить им жизнь, – это два распространенных способа заботы об окружающих. Время – это выслушать человека о том, с какими трудностями он сталкивается в попытках ухаживать за матерью с умственными и физическими проблемами. Взаимопомощь может заключаться в том, чтобы «прикрыть» товарища по команде во время встречи, чтобы он мог сходить поговорить с директором школы своего ребенка.

«Я НИКОГДА НЕ ЗАБУДУ ТО, ЧТО ВЫ СДЕЛАЛИ ДЛЯ МЕНЯ»

Майкл – трудолюбивый сотрудник крупной бухгалтерской фирмы. Когда он впервые прошел тестирование, основным языком признательности оказались слова. Майкл согласился с этим. Ему нравилось, когда люди хвалили его работу и устно подбадривали.

Через шесть месяцев у его жены был диагностирован рак. Следующие два года включали частые поездки к врачу, две операции и химиотерапию. За это время коллеги Майкла на работе всячески поддерживали его. Две женщины оставались с детьми Майкла, чтобы он мог пойти с женой на прием к врачу. Два других сотрудника привозили еду домой после каждой операции.

Позже Майкл сказал этим четырем людям: «Никогда не забуду, что вы сделали для меня. Я бы не справился без вашей помощи». И по сей день он вспоминает это, как один из тех моментов, когда коллеги выразили ему признательность.

В течение этого периода жизни, язык взаимопомощи влиял на Майкла более глубоко, чем слова. Взглянув еще раз на результаты теста, мы отметили, что взаимопомощь была его вторым языком признательности. Но во время кризиса второстепенный язык стал основным. Таким образом, жизненные обстоятельства могут временно повлиять на предпочитаемый язык признательности.

Во-вторых, конкретные действия, в пределах предпочтительного языка, также могут меняться на разных этапах жизни. Брайан – менеджер по продажам в производственной фирме. В свои тридцать с лишним лет он часто путешествует и ездит на встречи с потенциальными клиентами, и в рамках ведения бизнеса часто ужинает с ними в хороших ресторанах. В начале взрослой жизни Брайан и его жена Сэнди, как и многие молодые пары, жили в условиях довольно ограниченного бюджета, так что питание вне дома было редким удовольствием. На таком этапе карьеры Брайан и Сэнди обрадовались бы подарочной карте в хороший ресторан в знак признательности за хорошую работу. Тем не менее, сейчас подарочная карта в ресторан будет иметь меньшее значение для Брайана, даже несмотря на то, что его основной язык признательности – подарки. Теперь они с Сэнди предпочитают билеты на концерты. Это пример того, как предпочтение конкретных действий внутри одного языка могут меняться со временем и на разных этапах жизни.

Или Мишель, чьим основным языком признательности являются слова. Получив первое публичное признание как «продавец месяца», она позвонила матери, рассказала ей о своем успехе и даже прочитала вслух надпись на награде. Четыре года спустя весь шкаф Мишель заполнен наградами и табличками за разные достижения.

Теперь она принимает их как должное, и редко рассказывает о наградах матери или кому-либо еще. Она просто кладет грамоту в шкаф и переходит к следующему достижению.

Недавно начальник зашел к ней в кабинет и сказал: «Мишель, я вручил тебе больше наград, чем кому-либо в истории компании. Могу дать тебе еще одну памятную табличку, если хочешь. Но я хотел зайти лично и сообщить тебе, насколько ценю твой вклад в компанию. Ты не только отличный продавец, но и пример для других. Во многих отношениях ты – самый важный человек в нашем отделе продаж. Я хочу, чтобы ты знала, что я искренне ценю тебя. На следующей неделе, если не возражаешь, я вручу тебе еще одну грамоту. Но я просто хотел, чтобы ты знала, что для меня это не просто небрежное вручение награды. Я искренне ценю то, что ты делаешь». Мишель поблагодарила руководителя и, когда он вышел, сказала себе: «Я верю, что он действительно ценит мои усилия».

И хотя слова – основной язык признательности Мишель, особое значение для нее имел именно тот факт, что начальник нашел время прийти лично и поблагодарить. Это было более эффективно, чем публичное выступление перед коллегами. При этом руководитель использовал как язык времени, так и язык слов.

Как понять, что язык признательности изменился?

Итак, как вы узнаете, что основной язык признательности человека изменился за сезон или то, что действия поменяли степень значимости? Иногда это можно понять, просто принимая во внимание обстоятельства. Коллеги Майкла знали о болезни жены, а самые близкие знали, что именно может помочь и реагировали инстинктивно.

Они задумывались не: «Какой там у Майкла язык признательности?», а «Что полезного мы можем сделать в этой ситуации?». Иногда, просто проникнувшись жизненными обстоятельствам коллеги, можно интуитивно понять, какая помощь будет иметь большее значение.

С другой стороны, руководитель или коллеги Брайана, возможно, не знали, что подарочная карта в хороший ресторан уже не имела для него такого значения, как раньше. О том, что он предпочел бы билет на концерт, а не подарочную карту в ресторан, руководителю и коллегам нужно сообщить. Вот почему мы призываем тех, кто проходит инструментарий и перечисляет «действия», раз в полгода пересматривать их и предоставлять новую информацию. Если руководитель будет проверять это раз в полгода, это значительно облегчит работу сотрудника.

Влияние межличностной динамики

Позвольте нам на мгновение обратиться к Вам как психологи. На заре психологии (с начала 1900-х до 1970-х годов) психотерапевты уделяли основное внимание людям – их личностным характеристикам, моделям поведения, привычкам и способам мышления. Однако, в конце концов, психологи поняли, что поведение человека происходит в контексте – в рамках системы отношений, а не изолированно. Это привело к развитию так называемой теории систем. Основная идея заключается в том, что поведение и мысли легче всего понять, если изучить систему, в которой они живут. Это открытие привело к развитию брачно-семейной терапии и социальной психологии.

Эти направления стремятся понять, как социальный контекст меняет поведение человека. Очевидным примером является то, насколько различные способы приветствия подросток использует с друзьями или с бабушкой.

Ключевым моментом для нас является то, что основной язык человека может измениться, в зависимости от того, с кем он взаимодействует. Например, то, чего он хочет от коллеги, может несколько отличаться от того, что он желает от руководителя. Личность начальника также может иметь значение. При изучении этого вопроса становится очевидным, что языки признательности, хотя и содержатся в основном в том, «кто мы есть», также зависят от тех, с кем мы взаимодействуем.

Эта межличностная динамика также влияет на наш язык признательности. Рассмотрим следующий пример. Тоня обычно ценит комплименты и другие устные выражения признательности; это ее основной язык. Однако нынешний начальник Тони – очень энергичный профессионал в области маркетинга. Гленн – динамичный человек, который положительно отзывается практически обо всех, с кем встречается. «Какой хороший день! Как дела, Джозеф? Я очень ценю то, что ты сделал вчера. Отличная работа!» – и идет к следующему сотруднику.

Люди любят Гленна, потому что так он воодушевляет. Однако, то, что он так щедр на похвалу, несколько снижает ее ценность для близких людей. Поэтому, когда Гленн говорит комплименты Тоне, она благодарна, но также склонна несколько недооценивать сообщение в целом.

Что действительно имеет для нее значение, так это когда Гленн останавливается у ее кабинета и спрашивает не только как дела, но также и какие у нее есть предложения по улучшению работы отдела.

Когда он останавливается достаточно надолго, чтобы поговорить с ней, она чувствует, что начальник искренне ценит ее усилия и взгляды. Она знает, что Гленн стремителен и всегда в движении. Он редко сидит на месте и ему не свойственны продолжительные разговоры. Его часто прерывают телефонные звонки, текстовые сообщения или желающие с ним поговорить. К его счастью, он быстро реагирует на тех, кто к нему подходит, но Гленн также может быть довольно неорганизован. В середине разговора он может вспомнить о ком-то, кому ему нужно позвонить и делает это немедленно. «Запомни эту мысль», – может сказать он. «Мне нужно быстро позвонить Кевину, чтобы кое-что сказать. Это займет всего секунду». Таким образом, когда ему требуется время, чтобы не только устно похвалить Тоню, но и выслушать ее идеи, она чувствует его искренность.

Интересно, что время – вторичный язык признательности Тони. Но в отношениях с Гленном он явно становится более приоритетным, чем основной. Поэтому, хотя результаты ее «инструментария признательности» сообщат Гленну, что Тоня ценит похвалу, в действительности основной способ получить поддержку от Гленна – качественный разговор, в котором он уделяет ей все свое внимание. Из-за личной динамики основной язык Тони для Гленна сместился.

Кто осознает этот сдвиг в языках? Тоня. Со временем, прислушавшись к себе, она осознает, что на самом деле ей хочется проводить время с руководителем. Поэтому важно разъяснить это и себе, и Гленну.

Есть еще один фактор, проиллюстрированный случаем Тони. Когда человек получает достаточное количество признательности на своем основном языке, его второй язык может стать более важным.

Основной язык признания Тони – слова. Это соответствует ее личности. Но поскольку Гленн произнес множество слов, они стали значить меньше, а совместное времяпрепровождение – больше. Можно предположить, что, если Гленн перестанет регулярно хвалить сотрудницу, основной язык признания быстро вернется на место.

Рассмотрим ситуацию Тима. Он труженик, с высокими требованиями к себе. Однако из-за характера его работы и того факта, что компания сократилась, он иногда поражается объему работы, который от него ожидают. Согласно инструментарию, его основной язык признательности – взаимопомощь. Когда коллеги принимают участие и помогают ему в проекте, он искренне чувствует себя ценным. И все же есть один человек, помощь которого Тиму не нравится. Этот коллега – постоянный болтун, а Тим – довольно тихий человек. Помогая, этот сотрудник постоянно говорит, шутит и рассказывает истории. Это очень отвлекает и раздражает Тима, и ему сложно сосредоточиться на работе. Поэтому из-за личной динамики их отношений основным языком Тима с этим коллегой будет не взаимопомощь. Если последний предложит свою помощь, Тим скажет: «Нет, спасибо. Все схвачено. Спасибо, что спросил».

Надеемся, что эти примеры помогут прояснить влияние динамики межличностных отношений на язык признательности. Остается вопрос: «Как разговорчивый коллега Тима узнает, что его помощь не требуется?» Мы предлагаем спросить: «Я могу чем-то помочь?» Если человек ответит: «Нет, спасибо. У меня все под контролем», и вы получите этот ответ по крайней мере дважды, можно предположить, что основной язык признательности для него другой.

Вывод

В этой главе мы пытались подчеркнуть, что, хотя у вас есть базовый предпочтительный язык признательности, не стоит удивляться, если обнаружится, что он меняется в определенных обстоятельствах и с определенными людьми. То же самое относится и к коллегам.

Мы призываем прислушиваться к собственным реакциям и реакциям коллег. Жизнь не стоит на месте. Люди меняются со временем. Мы считаем, что лучшие менеджеры – это те, кто хорошо знает своих людей, продолжает их узнавать и вносить соответствующие изменения по мере необходимости.

Все это указывает на то, как важно регулярно проверять состояние вашей команды. В ходе этих предупредительных мер можно легко обнаружить любые изменения в основных и дополнительных языках признательности.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Можете ли вы вспомнить обстоятельства, когда ваш основной язык признательности изменился? Почему это произошло?

2. Как коллеги поддерживают вас в тяжелое время? Их поддержка была важна для вас?

3. Если вы заметили, что в вашем основном языке признательности или предпочитаемых действиях, произошли изменения, как можно сообщить об этом тем, с кем вы работаете?

4. Как бы вы определили личную динамику между вами и коллегой, с которым вы предпочитаете другой тип признательности? Что вы бы хотели получать от этого человека? Как думаете, почему?

Глава 16

Преодоление трудностей

Вопрос не в том, цените ли своих коллег. Реальный вопрос: чувствуют ли они, что их ценят?

В этой книге мы рассмотрели разные способы выразить признательность. Тем не менее, это не всегда дается легко. Если бы общаться с коллегами было просто, все в компании были бы счастливы. Не было бы необходимости в создании этой книги или в структурированном подходе к признательности. По правде говоря, существуют проблемы, которые мешают эффективно выразить благодарность. Некоторые из них внутренние – отношения, мысли и убеждения. Другие же – внешние, и связаны с корпоративными структурами и процедурами.

На эти проблемы нужно смотреть реалистично, но их можно преодолеть. Вот некоторые из наиболее распространенных трудностей, и наши предложения о том, как с ними справиться чтобы создать положительный рабочий климат.

Проблема № 1: занятость

Наиболее частая причина того, что признательность не является частью повседневного общения в организациях, с которыми нам приходилось работать, – это занятость. Почти каждый чувствует, что погряз в ежедневных обязанностях. Кто тут бездельничает, не зная, куда деть массу свободного времени? Не многие из тех, кого мы встречали.

Но у работников должно оставаться мысленное пространство, чтобы присмотреться к окружающим, и эмоциональная энергия, чтобы обдумать и спланировать лучший способ выразить признательность конкретному коллеге. Без доступного ментального, физического и эмоционального пространства ничего не изменится.

Преодоление занятости

Самый важный способ преодолеть занятость – это расставить приоритеты. Одни вещи, в действительности, важнее других. Если самое главное не имеет приоритета, время и энергия, вложенные в другие дела, не принесут желаемых результатов.

Мы настоятельно рекомендуем классические лидерские книги Стивена Кови «Главное внимание главным вещам» и «7 навыков высокоэффективных людей». Эти книги помогают расставить приоритеты и сделать наиболее важные вещи частью еженедельной и повседневной рутины. Если приоритеты не отражены в графике, они перестают быть приоритетами. Квадрат приоритетов Кови – важно/не важно, срочно/не срочно – помог каждому из нас в личной и профессиональной жизни.

Мы считаем, что выражать признательность коллегам и подчиненным – первостепенная задача руководителей, владельцев бизнеса и менеджеров. Она принесет большие дивиденды вашей организации и скажется на услугах, которые вы предоставляете. Тем не менее, для многих сотрудников выражение признательности обычно не является срочным делом. И, если вы намеренно этого не планируете, не самые важные, но, казалось бы, неотложные вопросы дня могут вытеснить признательность из календаря.

Проблема № 2: убеждение, что в вашей организации выражать признательность не важно

Некоторые руководители организаций слышат о языках признательности и сразу говорят: «Я понимаю, что это было бы здорово в некоторых компаниях, но в моей отрасли это не сработает. Работники производства не очень склонны благодарить или заботиться о том, что чувствуют другие». Мы слышали аналогичные комментарии от различных руководителей бизнеса в области финансов, организаций по продажам, корпораций Fortune 500, сетей ресторанов, ремонта автомобилей, магазинов и прочих сфер. Интересно, что почти все исследования указывают на положительное влияние нефинансовых вознаграждений на жизнь работников практически во всех отраслях.

Мы обнаружили, что тип бизнеса или организации на самом деле мало на что влияет. Настоящая проблема заключается в мышлении владельца, директора или руководителя. Если руководство не считает, что признательность важна, они вряд ли увидят необходимость выразить ее своим подчиненным.

Если это убеждение не меняется, сотрудники вынуждены жить в неблагодарном обществе, мечтая о том, чтобы ситуация улучшилась.

Преодоление позиции «Признательность не сработает в моей организации»

Как мы уже обсуждали, обнаружилось, что модель «Признательность на работе» можно с успехом применять практически в любой среде, независимо от того, насколько жесткой или материально заинтересованной может быть культура. Самая важная переменная заключается в том, что лидер или руководитель понимает силу людей, которые чувствуют ценность своего вклада в успех организации.

На каждого лидера, который отреагировал негативно, находился другой лидер в той же отрасли, который почти сразу признал необходимость признательности. Узнав об «Инструментарии признательности» и концепции индивидуализации, они готовы приступить к делу. Мы видели руководителей в традиционных отраслях, «крутых парней» (горнодобывающая, грузовая, военная промышленность), которые решили сделать признательность частью культуры организации. За этим последовало повышение вовлеченности сотрудников и снижение текучки кадров.

Один руководитель передумал. Впервые услышав о концепции, он сказал: «Меня не волнует, как люди относятся к работе. Их мотивирует потенциальный финансовый успех, и мы создали систему, которая вознаграждает их соответствующим образом». Позже, после серьезного финансового кризиса, он вернулся к нам, сказав: «Я все отдам за способ поощрять и мотивировать сотрудников так, чтобы не платить им больше. С чего начать?»

В мире, где от сотрудников часто ожидают большие объемы работ за маленькую плату, умение компании искренне выражать признательность может означать разницу между успехом и провалом.

Проблема № 3: избыток существующих обязанностей

Во время тренинга с волонтерами в некоммерческой организации, одна сотрудница выпалила: «Я всеми руками за признательность и считаю, что это отличная идея. Но одна мысль о том, чтобы следить за языками признательности всей команды и предпочтительными действиями, сводит меня с ума. Я и так с трудом справляюсь с текущими обязанностями». Ее открытость и искренность были важны для нас, и мы отнеслись с пониманием к ее переживаниям.

Перегруженность – это много больше, чем просто занятость. Она включает в себя чувство давящей ответственности. Некоторым может казаться, что выразить признательность – дополнительная обязанность, которая ложится на их плечи. Если этих сотрудников заставить участвовать в процессе обучения признательности, они испытывают отторжение. Поэтому мы всегда советуем компаниям участие в тренинге «Признательность на работе» делать добровольным.

Преодоление перегруженности

Это будет звучать крайне психологически, но первая и лучшая реакция, которую вы можете показать сотруднику, который чувствует себя подавленным, – это признать и подтвердить его состояние. Подражайте психологу, насколько можете, и скажите: «Ого, похоже ты действительно перегружен».

Затем внимательно слушайте человека, пока он подробно рассказывает о своих чувствах.

Слова вроде: «Да ладно. Это не так уж и сложно. Мы просто просим вас выполнять то, что вы и так делаете», – как правило, не помогают. Если вы будете игнорировать чувства и просто двигаться согласно плану, вы столкнетесь с сопротивлением и отторжением.

В некоторых ситуациях поделившись своими переживаниями с менеджером, некоторые сотрудники говорят: «Это действительно не так уж и сложно. Я могу это сделать. Думаю, просто нужно было выговориться. Я же хочу, чтобы коллеги чувствовали признательность». В других ситуациях человек реагирует на то, что он услышал, а не на то, что вы пытались сказать. Особенно важно подчеркнуть, что поощрение сотрудников не является исключительной обязанностью руководителей, а, скорее, процессом, в котором каждый несет ответственность. Это уточнение может значительно снизить сопротивление.

Однако другим нужно, чтобы вы дали им возможность не следовать этому плану сейчас. Как отмечалось выше, при работе с организациями мы предлагаем, чтобы участие в этом процессе было добровольным, а не нисходящей директивой. Это укрепляет представление об искренности действий окружающих. Их усилия не рассматриваются как то, что они «должны были делать».

Кроме того, иногда бывает просто не подходящее время. Сотрудники хотят научиться поддерживать и поощрять друг друга, но сейчас не самое подходящий момент (например, конец финансового года для бухгалтерии). Мы призываем руководителей и отделы выбрать наиболее подходящее время для совместной работы над реализацией концепций в своей команде.

Проблема № 4: структурные и логистические вопросы

Работая с одним офисом, мы отправляли сотрудникам электронные письма. Один из рабочих ответил: «Очень хочу подбодрить Дженну, но еще не видел ее на этой неделе. Мы работаем в разные смены, пересекаемся ненадолго, и когда вместе, обычно работаем на разные темы. Поэтому у меня особо нет возможности общаться с ней».

Иногда возникают материально-технические проблемы, которые мешают выражать признательность. Изменяющиеся графики, небольшое количество естественных возможностей для взаимодействия, работа над разными проектами и отпуска в разное время часто затрудняют процесс выражения признательности определенным сотрудникам.

Также могут быть структурные проблемы. Те, кто работает в крупных корпорациях, отмечают, что некоторые менеджеры несут ответственность за два десятка или более непосредственных подчиненных. Очевидно, что чем больше людей, за которых вы несете ответственность, тем больше потребуется усилий, чтобы следить за их языками признательности и находить время для этого.

Иногда бизнес структурирован так, что у сотрудника два или более руководителя. Чаще всего это происходит, когда обязанности пересекают границы ведомств. И хотя хорошо, когда более одного руководителя могут выразить признательность, в такой ситуации может возникнуть вакуум, когда никто не берет на себя ответственность за поощрение сотрудника.

Преодоление структурных и логистических проблем

Проблемы этого типа могут быть одними из наиболее сложных, поскольку часто встроены в саму структуру организации. Это не просто единичные вопросы, а те, что носят более системный характер.

Поиск решения может потребовать совместной работы руководителей и менеджеров высшего уровня. Реальный вопрос, на который необходимо ответить, заключается в следующем: «Как сделать так, чтобы Шантель постоянно чувствовала признательность? Кто сможет обеспечить такой тип общения и обратной связи?»

Ответ на этот вопрос выходит за рамки вопроса «кто перед кем отчитывается». Гораздо более важный вопрос – найти сотрудника, у которого есть возможность подбодрить Шантель, человека, от которого подобные действия будут для нее действительно ценными.

В ситуациях, когда один начальник руководит большой группой, наиболее успешной оказалась стратегия определить одного или двух сотрудников, чтобы начать процесс. Затем можно перейти к другим членам команды. К примеру, первыми могут быть лидеры подразделений, чье уныние может иметь разрушительные последствия для организации. Либо те, кто в настоящее время явно расстроен или отстранен от руководителя и нуждается в немедленном внимании. Выбрать одного или двух человек для начала, безусловно, лучше, чем растеряться и ничего не делать.

Проблема № 5: личный дискомфорт с выражением признательности

Мы видим это в двух формах. Первая – устаревшая позиция некоторых владельцев бизнеса и менеджеров: «Почему я должен благодарить их за работу? Я плачу им за нее». Такое отношение иногда исходит от руководителей старших поколений и других людей, которые считают, что «сделали себя сами». Их воспитывали в трудных условиях, часто в условиях обстановке отсутствия поддержки со стороны семьи, и они добились успеха в своей области в значительной степени благодаря усердной работе, настойчивости и хватке.

Эти лидеры жесткие, обычно не уделяют много внимания отношениям и чувствам, рассматривают ответственность как основную добродетель и не ищут одобрения или благодарности других. Они делают то, что делают, потому что «мы должны» или «так надо». Таким образом, они очень редко выражают признательность любого рода окружающим.

Вариация этой позиции встречается среди молодых профессионалов. Мы сталкивались с сопротивлением и со стороны ярких, трудолюбивых людей поколения X и миллениалов. Одна такая девушка сказала нам: «Я мотивирована и всегда стараюсь изо всех сил. Я не жду похвалы за работу и думаю, что все это не имеет значения».

Вторая версия личного дискомфорта при выражении признательности исходит от людей, которые испытывают трудности в общении. Эти руководители и менеджеры часто ориентированы на факты и решение задач. Их волнует выполнение работы, и они часто являются превосходными начальниками производства. Эти люди обычно не привыкли проявлять эмоции – разве что гнев и разочарование, если не удалось достичь поставленной цели. Иногда они могут быть приятными, но их внимание сосредоточено «только на фактах». Если они и выражают признательность окружающим, то очень сдержанным образом. Часто их комментарии лаконичны: «Спасибо», «Хорошая работа, Аманда», «Отличная работа, Маркус». Затем они переходят к следующей цели.

Эти люди зачастую лишены выражения эмоций широкого спектра. Они благодарны, но не думают о том, чтобы делиться своими мыслями или чувствами с кем-либо. Поэтому, если их специально не просить, они редко выражают признательность коллегам.

Преодоление личного дискомфорта

Люди могут никогда не менять свою точку зрения. Это такой тип мышления и сопротивления новым идеям. Попытка заставить этого человека измениться, скорее всего, – пустая трата времени и энергии, и приведет лишь к разочарованию.

Однако некоторые готовы выслушать факты. Исследования показали многочисленные преимущества для организаций и сотрудников (см. Главу 2). Как только лидер поймет, что мы говорим об истинной признательности, а не о механическом признании заслуг, он с энтузиазмом поддержит создание атмосферы признательности в своей организации.

Другие могут быть готовы «провести эксперимент», даже если только чтобы доказать, что вы не правы. Если группа сотрудников пройдет инструментарий и поделится результатами друг с другом, многие начнут применять информацию и создавать более позитивную рабочую среду.

Вторая группа людей с дискомфортом – это те, кто более закрыт. Обладает низкими социальными навыками или не ориентирован на общение. Задача таких сотрудников состоит в том, чтобы найти действия поощрения и признательности в общих рамках их зоны комфорта. Им часто требуется больше структурированности, поддержки и контроля, чтобы убедиться, что они на самом деле делают все правильно. Чтобы успешно выразить признательность своим коллегам, можно начать с маленьких шагов. С действий, которые явно входят в их нынешний режим поведения. Их нужно хвалить и поощрять за любые действия, которые приближают к желаемому результату.

Мы добились успеха в работе с высокотехнологичными компаниями и сотрудниками, изучая уникальные способы выражения признательности, которые они предпочитают.

Проблема № 6: «фактор странности»

Одной из интересных проблем, с которыми мы столкнулись, является то, что мы стали называть «фактором странности». Эта «странность» проистекает из того, что все в аудитории слушают материал о том, как поощрять и демонстрировать признательность коллегам. Каждый из них работает над планом реализации концепций в повседневных рабочих отношениях друг с другом! Много раз, в момент наших занятий, кто-то из присутствующих говорил: «Я поддерживаю эту затею и хочу начать использовать то, чему вы нас учили. Но это немного странно, потому что мы все начнем ободрять друг друга и помогать, но мы же знаем, что это часть тренинга. Так что это может показаться неискренним». И обычно большинство людей кивают в знак согласия.

Здесь необходимо решить две проблемы. Во-первых, дискомфорт проистекает от того, что люди начинают несколько иначе относиться к коллегам, и каждый знает, что это перемена исходит из концепции признательности и тренинга. Это часто приводит к страху показаться лживым или неискренним. «Он подумает, что я делаю это, потому что должен, что он для меня всего лишь проект» – вот комментарий, который мы иногда слышим.

Вторая часть «фактора странности» – это риск того, что получатель отклонит акт признательности как притворный или подумает, что человек делает это, чтобы «хорошо выглядеть перед боссом».

Если люди не будут осторожны, они могут поставить под сомнение искренность намерений своих коллег.

Таким образом, внутри человека возникает чувство странности как того, кто инициирует акт признательности, так и внутри получателя. Комбинация этих двух шаблонов мышления, если оставить их без внимания, может быть смертельной для процесса – никто ничего не делает, опасаясь, что их действия покажутся неискренними.

Преодоление «фактора странности»

Вот несколько очень простых шагов, которые могут значительно снизить фактор странности. Во-первых, мы признаем его. В рамках процесса разработки шагов для каждого, если проблема не возникла сама, мы принимаем ее. «Вы знаете, очень часто, когда мы начинаем говорить об этих идеях, люди начинают чувствовать себя немного странно из-за того, что все работают над выражением признательности друг другу одновременно». Можно почувствовать, как уровень беспокойства в аудитории значительно уменьшится. В психологических кругах это называется «нормализацией» – помогите людям понять, что то, что они испытывают, – нормально, и они с большей готовностью будут принимать свою ситуацию и реакции на нее.

Во-вторых, мы связываем переживание с прошлым жизненным опытом. Всякий раз, когда люди пробуют что-то новое, такое поведение может показаться странным или неестественным. Не все сразу идет как по маслу. Есть много примеров – научиться играть в баскетбол, отрегулировать удар в гольфе, сменить гардероб или прическу, начать заниматься с тренером. Мы призываем людей понять и принять первоначальную странность, но также и продолжать работать. Обычно чувство дискомфорта проходит довольно быстро.

Мы также рассказываем о способах преодолеть странность. Например, можно сказать: «Я знаю, что вы, возможно, думаете, что я делаю это только из-за тренинга, который мы проходим, но я действительно…»

Вынесение проблемы на первый план обычно сглаживает ее грубые края. Чтобы разрядить ситуацию можно пошутить. Если в попытке выразить признательность для обеих сторон очевидно, что это результат тренинга, мы советуем говорить что-то вроде: «Спасибо, я чувствую себя намного лучше… как будто меня ценят» (с улыбкой, а не с сарказмом). Обычно, когда коллеги начинают использовать различные языки признательности и конкретные действия из списка своих товарищей по команде, они много смеются.

Наконец, мы призываем всех сделать скидку для своих коллег и принять их действия. Будем честными: требуется немалая смелость, чтобы взять новую идею и попытаться использовать ее в рамках повседневных рабочих отношений. Когда коллега пытается выразить признательность, попробуйте принять ее, думая: «По крайней мере, он пытается. Я ценю затраченные усилия». Такое отношение приводит к положительным взаимодействиям.

Позже, в процессе обучения, мы неоднократно слышали комментарии типа: «Я должен сказать, сначала мне показалось, что весь этот процесс довольно странный. Это немного слишком для меня. И в начале, хотя я знал, что коллеги говорили и делали что-то, потому что это было частью проекта, это все равно было хорошо. Мне нравилось слышать приятные вещи».

Заключение

Мы бы соврали, если бы заявили, что применение «пяти языков признательности» – простой процесс для каждого человека и в любой обстановке. Это явно не тот случай. Есть работники, для которых поощрение коллег станет существенной «точкой роста».

В некоторых рабочих обстановках выражение признательности существенно затруднено.

Тем не менее, мы не видели компании или некоммерческой организации, для которой концепция признательности на работе не сработала бы. Задача часто требует творческого мышления, но все проблемы можно было решить.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. По шкале от 1 до 10, в какой степени занятость мешает вам реализовать концепцию признательности на работе? Если занятость для вас серьезная проблема, рассмотрите ли вы возможность сделать признательность одной из приоритетных задач на следующие два месяца? (А затем оцените результаты)

2. По шкале от 1 до 10, как вы считаете, насколько сильно «5 языков признательности» улучшат рабочий климат в вашей организации? Если вы сильно мотивированы, что поможет призвать других присоединиться к вам? Если считаете, что это не сработает, попробуете ли вы обсудить эту концепцию хотя бы с одним из коллег и узнать его мнение?

Глава 17

Что, если вы не цените сотрудников?

«Но что, если я не ценю тех, кто работает на меня?» – спросил один из руководителей. Мы подумали было, что это шутка, но он продолжил: «Нет, правда. Что делать, если в команде есть люди, которых я не ценю? Я не доволен их работой. Должен ли я просто закрыть глаза на это и попытаться выразить им признательность?»

Наш первый незамедлительны ответ был: «Нет! Если вы не цените члена команды, не пытайтесь подделать признательность. Это почти наверняка еще больше подорвет отношения».

Мы обнаружили, что существуют как внутренние, так и внешние причины отсутствия признательности.

Внутренние причины кроются в нас самих, в то время как внешние – это факторы рабочей обстановки, которые мешают нам испытывать благодарность по отношению к конкретному коллеге. Для начала, давайте рассмотрим внутренние проблемы.

Наши собственные проблемы

Бывает, что от людей ждут выполнения большего, чем то, на что они способны. Таким образом, независимо от того, что делает человек, это «недостаточно хорошо». Мы недовольны конечным продуктом. Мы начинаем критиковать или делать предположения о том, как можно было сделать лучше, быстрее или дешевле.

Некоторые люди, которые возлагают большие надежды на других, зачастую и сами довольно успешны. Это могут быть владельцы бизнеса, менеджеры, клиенты или продавцы. Будучи воодушевленными сами, они, естественно, ведут за собой других, и иногда могут быть довольно властными.

С другой стороны, некоторые люди, возлагающие большие ожидания на других, просто критики по натуре. Они не обязательно успешны сами. Возможно, даже переоценивают собственные знания и навыки. Критиковать окружающих – это образ их жизни. У этих людей никогда не будет хороших отношений с окружающими по одной простой причине: никто не любит, когда постоянно их ругают.

Если вы обнаружите, что недовольны работой ряда подчиненных, было бы разумно провести честную проверку себя, на предмет чрезмерно высоких ожиданий. Если быстро вы ответите: «Нет, у меня просто высокие стандарты», скорее всего, вы поторопились и пришли к неточным выводам. Спросите друга: «Ответь мне честно, пожалуйста. Как думаешь, у меня завышенные ожидания к другим?»

Если ваши ожидания действительно не очень реальны, у вас не получится вдохновлять людей, потому что никто не может вас порадовать. Есть только один ответ: пересмотрите свои ожидания, чтобы по-настоящему ценить труд подчиненных.

Вторым внутренним фактором является то, что мы воспринимаем некоторых людей немного агрессивно, и это вполне может случаться на работе. Мы реагируем так не потому, что они не выполняют свою работу, а потому что нас в них что-то раздражает.

Это может быть связано с некоторыми аспектами личности. По вашему мнению, человек «слишком много говорит» или «не может поддержать разговор». Возможно, его рабочее место всегда выглядит неаккуратно, или вас возмущает тот факт, что он постоянно появляется на работе с опозданием и уходит на десять минут раньше. Возможно, вас бесит, что он, кажется всегда довольным. Невозможно поверить, что кто-то может быть счастлив все время. Или наоборот: «Каждый день он выглядит так, как будто его лучший друг только что умер».

Раздражение может также исходить от того, как кто-то что-либо делает. То, как он подходит к задаче, совершенно противопоставлено тому, как вы подходите к ней же. Вы можете возмущаться тем фактом, что человеку нравится слушать музыку во время работы. Наушники заставляют вас думать, что он не уделяет все внимание своей работе. Каждый раз, обращая на них внимание, вы раздражаетесь. Или, возможно, вас раздражает то, как он одевается. По вашему мнению, его одежда не подходит для работы.

Иногда вопрос просто в другом образе жизни. Вы не можете себе представить, почему у коллеги кольца в носу, татуировки на руках или вызывающая на ваш взгляд прическа. Иногда раздражают разногласия между поколениями.

Мать-одиночку средних лет бесит молодой человек-мачо, который ведет себя, как будто весь мир вращается вокруг него.

Есть много вещей, которые могут вызвать неприязнь. Это происходит во всех человеческих отношениях. Реальность такова, что люди разные. В рабочей обстановке возникает вопрос: «Выполняют ли они свою работу?» Если ответ положительный, вы можете искренне выразить признательность за работу, даже если вас раздражают другие вещи. Если ответ «нет», и вы руководитель, стоит решить проблему выполнения именно работы.

Правда в том, что невозможно изменить личность и образ жизни окружающих. Сделать так, чтобы все выглядели и вели себя, как мы. Нужно принимать различия и искать способы благодарить тех, чье поведение выводит из себя, но к работе нет претензий.

Третья причина, по которой некоторым начальникам бывает трудно выразить признательность, заключается в том, что они располагают неверной информацией. Мы обнаружили, что некоторые руководители не ценят сотрудников, которых непосредственно не контролируют, потому что не полностью понимают обязанности этих людей. Плохая коммуникация в организации приводит к недостатку информации.

«КРИС РАЗВЕ НЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ У СЕБЯ В КАБИНЕТЕ?»

Один руководитель, Роб, сказал: «Я не понимаю, что делает Крис. Я вижу только, как он то и дело порхает из одного конца офиса в другой. Я думал, что он работает в IT. Разве он не должен быть у себя в кабинете и следить, чтобы компьютерная система работала правильно?»

Саша, директор по информационным системам, ответил Робу: «Крис – наш сетевой специалист и его главная задача – убедиться, что компьютер каждого человека правильно подключен к сети, чтобы общаться с остальными. Он ходит с места на место, потому что реагирует на просьбы о помощи от людей, чьи компьютеры работают неправильно. Крис подходит к ним лично, выясняет, в чем проблема, и исправляет ее. Он делает именно то, что должен. И делает это хорошо.

«Оооо. Ну, если это то, что он должен делать, – отлично!» – ответил Роб несколько застенчиво.

Если у вас есть вопрос к тому, кто не работает под вашим непосредственным руководством, всегда целесообразно поговорить с тем, кому подчиняется сотрудник. Возможно, выяснится, что проблема связана с отсутствием информации. Когда через два дня Роб встретил Криса в коридоре, он сказал: «Крис, я слышал много хорошего о твоей работе от Саши. Я ценю твои усилия и то, что ты обеспечиваешь правильную работу каждого компьютера». Крис ушел, чувствуя себя уверено. Роб смог выразить искреннюю признательность, потому что нашел время получить информацию.

Теперь перейдем к внешним вопросам.

Если проблема – качество работы

Часто выясняется, что менеджер недоволен человеком по уважительной причине. Это не связано с каким-то внутренним шаблоном мышления начальника. Есть практические причины, по которым менеджер не ценит сотрудника, который плохо работает.

Это происходит почти в каждой организации. Некоторые люди просто не выполняют свою работу на приемлемом уровне.

Этому может быть много причин. Во-первых, многие люди не работают, потому что не были должным образом обучены для выполнения своих обязанностей. По нашему опыту, мы обнаружили, что это основная причина низкой производительности на работе. Руководитель либо предполагал, что у сотрудника есть определенная база навыков и знаний, либо рассчитывал, что он получит их в будущем. Через несколько недель или месяцев коллеги замечают, что сотрудник не выполняет задачи на нужном уровне. Эта реальность часто остается незамеченной руководителем, потому что он предполагает, что отдел кадров полноценно проверяет компетентность новых сотрудников. Тем не менее, мало кто приходит на место работы с полным набором навыков и всей необходимой информацией.

Когда руководитель или менеджер понимает, что у человека нет соответствующего образования, необходимого для выполнения работы, наиболее положительной реакцией будет провести обучение. В современном мире большинство сотрудников готовы воспользоваться возможностями чему-то научиться, чтобы сохранить работу. Как только менеджер видит, что человек учится и, следовательно, повышает уровень производительности, он может честно и искренне выразить признательность сотруднику. В этом случае последний чувствует воодушевление и мотивацию, чтобы продолжать реализовывать свой потенциал.

Другая распространенная причина низкой производительности труда заключается в том, что в организации отсутствует эффективный процесс проверки, обратной связи, инструкций и исправлений. Одним из наиболее распространенных недостатков, оказалось отсутствие способов проверки работы сотрудников, регулярного предоставления им обратной связи и инструкций по исправлению ошибок.

Это ведет к разочарованию как сотрудника, так и руководителя. У всех нас есть «области роста». Начальству и подчиненным необходимо регулярно общаться друг с другом о том, что идет хорошо и что можно было бы улучшить. Когда не существует структурированного процесса общения, этого попросту не происходит.

В-третьих, у работника могут быть трудности иного характера. Люди, которые живут с хронической болью, плохо спят или имеют проблемы со здоровьем, незаметные для других, могут не справляться с привычными функциями. Мы обнаружили, что по разным уважительным причинам, люди, как правило, скрывают любую болезнь, с которой они сталкиваются, даже когда очевидно, что это влияет на их работу.

Кроме того, у сотрудника могут возникнуть проблемы дома. Хорошо известно, что, когда люди переживают развод, это отрицательно сказывается на их работоспособности. Борьба с болезнью стареющего родителя может сильно отвлекать. Родителям ребенка, который плохо учится в школе, или подростка, который «отыгрывается», может быть трудно сосредоточиться на работе.

У некоторых просто плохо развита трудовая этика. Они разработали подход к работе, который гласит: «Делай только то, что необходимо». Они могут терпеть работу, чтобы прокормить себя.

Менеджер не может знать причин плохой работоспособности, если не разговаривает с работником. Многим руководителям не нравится вступать в конфронтацию, и они будут месяцами избегать проблемы неэффективного сотрудника. К сожалению, это не решает ситуацию, и ведет к все большему разочарованию.

Такому руководителю будет сложно выразить признательность сотруднику.

Проведите открытый, честный разговор с человеком. Подход должен быть добрым и простым. Можно сказать что-то вроде: «Джен, в последние недели я заметил, что ты не реализуешь свой потенциал. Меня это волнует. Я знаю, что, вероятно, есть объяснение, и именно поэтому я хотел поговорить с тобой. У тебя в жизни происходит что-то, что мешает работе? Если это так, я хочу сделать все возможное, чтобы помочь тебе». Такой заботливый подход, скорее всего, даст менеджеру честный ответ.

Только выяснив эту информацию, можно помочь. Одна начальница, проведя такой разговор с помощником по административным вопросам, обнаружила, что сын сотрудника употребляет наркотики. Она смогла помочь подчиненному найти доступную программу лечения для сына и в процессе укрепить их дружбу и повысить производительность труда. И тогда, она смогла искренне выразить признательность. Затем административный помощник тоже ответил благодарностью начальнице.

Заключение

Как уже отмечалось, сотрудники чувствуют неискренность. Мы открыто призываем руководителей не пытаться выражать признательность, если они на самом деле не ценят сотрудника. Если делать это без настоящих оснований, можно нанести реальный ущерб отношениям. Гораздо лучше подождать и разобраться с корнем проблемы.

Если начальница понимает, что проблема внутри, нужно определить, что мешает испытывать признательность. Если же руководитель приходит к выводу, что причина кроется в одном из трех внешних факторов, стоит предоставить больше возможностей для обучения, попытаться регулярно поправлять ошибки отдельных сотрудников или напрямую решать их личные проблемы.

Последнее замечание. Принимая во внимание множество вопросов, связанных с тем, как и нужно ли, выражать признательность, когда для вас это становится непростой задачей, мы более глубоко исследуем и решаем проблемы в книге: «Живое рабочее место: преодоление препятствий на пути создания культуры признательности».

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Есть ли у вас коллеги, которым вам трудно, если не невозможно, искренне выразить признательность? Почему?

2. Как вы думаете, бывает ли сложно некоторым из ваших коллег выразить признательность к вам? Если это так, с какими проблемами они могут сталкиваться?

Глава 18

Ваша очередь

Признательность – мощный инструмент позитивного влияния на организацию, независимо от того, какую позицию вы занимаете в системе организации. Однако мы хорошо понимаем, что это не волшебная палочка, которая решит все проблемы на работе.

Мы признаем, что здоровая рабочая среда характеризуется рядом черт, в том числе:

• Хорошие сотрудники.

• Эффективные коммуникативные навыки и установленные процессы, которые облегчают регулярное общение.

• Доверительные отношения.

• Общее взгляды и цели сотрудников.

• Стандартизированные процессы и процедуры, в том числе нормы и постоянный мониторинг производительности.

• Здоровые методы коррекции и разрешения конфликтов.

• Четкие границы между зонами ответственности, включая санкции и поощрения.

Чем больше этих характеристик в организации, тем больше вероятность того, что она достигнет своих целей, а сотрудники будут получать удовольствие от работы.

Мы также знаем, что не бывает идеальных компаний. Каждая имеет свои уникальные сильные и слабые стороны. Но мы обнаружили, что, когда работники начинают выражать признательность и поддерживать друг друга, происходит много хорошего:

• Улучшаются отношения между руководителями и сотрудниками, и в целом, и в коллективе.

• Сокращается количество опозданий и прогулов.

• Сотрудники становятся менее раздражительными и обидчивыми. Взаимодействие между коллегами приобретает более позитивный характер.

• Хорошие работники (включая волонтеров) дольше остаются в организации.

• Рейтинги удовлетворенности клиентов растут.

• Сотрудники и менеджеры сообщают, что рабочая среда становится более приятной.

Признательность, витамины и антибиотики

Позвольте поделиться с вами одной метафорой, чтобы проиллюстрировать силу ободрения и признательности в преобразовании рабочих отношений. Поощрение: «Подойти к сотруднику и вдохновить его продолжать упорно работать» и признательность: «Продемонстрировать ценность выполненной работы и проявлений черт характера» очень похожи на витамины и антибиотики.

И первое, и второе – химические вещества, которые помогают телу оставаться здоровым. Регулярный прием витаминов – хорошая привычка, которая формирует строительные блоки для развития здорового организма. В случае повреждения, антибиотики, это химические соединения, которые борются с инфекцией. Оба играют определенную роль в поддержании здоровья.

Следует отметить некоторые интересные характеристики, касающиеся витаминов и антибиотиков. Во-первых, химические вещества, из которых состоят витамины и/или антибиотики, обычно не настолько сильны, чтобы одна дозировка удовлетворила потребностям организма (есть некоторые виды очень сильных антибиотиков, но это скорее исключение, чем правило). Прием витаминов (или даже большого их количества) один раз не сильно повлияет на вас. Их сила и влияние являются результатом серии небольших действий, происходящих последовательно с течением времени. Добросовестное ежедневное употребление нескольких витаминов в течение длительного периода времени может обеспечить вас необходимыми химическими веществами. Точно так же, когда развивается инфекция, антибиотики нужно принимать неоднократно.

Во-вторых, людям требуется разное количество аналогичных элементов. Не существует мультивитаминного комплекса «нужной дозировки», который бы отвечал потребностям каждого. Некоторым людям нужно больше кальция; кому-то – железа; другим нужны малоизвестные микроэлементы. И нет одного антибиотика против всех вызывающих инфекции бактерий. Антибиотики местного применения могут помочь заживить порез, в то время как для борьбы с фарингитом нужен антибиотик другого типа. В каждой отдельно взятой ситуации очень важно использовать правильные вещества. Если этого не сделать, организм не получает необходимых питательных веществ и поддержки.

Наконец, принимать антибиотики или витамины не критично. Можно легко забыть принять лекарства, и один-два дня не нанесут вам существенного вреда.

Но если постоянно забывать принимать витамины или антибиотики в соответствии с назначением, со временем, вашему здоровью будет нанесен существенный вред.

Так же с благодарностью и поощрением. Одно действие вряд ли изменит мир или жизнь коллеги. Но если выражать признательность и поощрение постоянно в течение длительного периода времени, воздействие может оказаться значительным. Для организации – здоровые элементы, эффективно обменивающиеся информацией (как и для организма, оснащенному средствами защиты для борьбы с вирусами), могут означать разницу между выживанием в трудные времена и общей нехваткой здоровья.

Применение концепций у вас на работе

Независимо от вашего положения в компании, вы можете реально изменить обстановку, начав выражать признательность коллегам. Мы видели, как отдельные сотрудники в разных ролях (сотрудник, непосредственно работающий с клиентами, руководитель, менеджер) начинали «там, где они есть», включали одного или двух коллег, а затем подталкивали руководителя к идее, изучить наши ресурсы и пройти тренинг «Признательность на работе». Зачастую компании участвуют в пилотном проекте с небольшой командой сотрудников, которые хотят узнать, как выражать признательность друг к другу.

Одни пробуют концепцию, другие видят, насколько хорошо это работает, и признательность начинает распространяться по всей организации. Чтобы применять «пять языков признательности» было проще, мы создали широкий спектр ресурсов и инструментов для небольших групп и крупных многонациональных организаций.

Независимо от вашей роли или типа обстановки, в которой вы работаете, вы можете оказывать влияние на окружающих. Смысл в том, чтобы с чего-то начать.

КЭТИ: «Я ДУМАЛА, ЧТО ЗНАЮ СВОИХ КОЛЛЕГ»

Мы хотели бы поделиться одним последним примером. Как региональный руководитель международного агентства социального обслуживания, Кэти осознавала необходимость тренингов лидерства для ключевых руководителей в своем регионе. Организация была некоммерческой, поэтому люди работали там, в основном, из желания помогать другим. И хотя команда была в целом здорова, она знала, что они рискуют сгореть из-за постоянных требований к выполняемой ими работе и ограниченности ресурсов организации. Через курс обучения лидерству, который проходила Кэти, она узнала о проекте «5 языков признательности на работе». Она понимала, что руководители нуждаются в поощрении и поддержке, но чувствовала, что все попытки сделать это не увенчались успехом.

Мы организовали вводную сессию с помощью видеосвязи для сотрудников, которые находились в разных офисах. Мы познакомили их с концепциями «Признательность на работе», и каждый из участников группы (примерно из десяти человек) прошел «Инструментарий признательности».

Мы провели последующую видео-конференцию, чтобы обсудить результаты и более подробно объяснить языки признательности в повседневной жизни, и помогли им разработать первоначальные планы действий. Мы поделились с ними диаграммой, показывающей основной, вторичный и наименее важный язык каждого. Мы продолжали отправлять им напоминания и предложения по электронной почте каждые две недели в течение трех месяцев.

Результаты оказались значительными. Кэти рассказала, что понимание того, как конкретно поощрять сотрудников, значительно помогло ей в попытках выразить признательность. Она также разработала список предпочтительных действий для каждого из основных языков признательности.

Позже Кэти сказала: «Я думала, что знаю подчиненных и что для них важно, поскольку мы работали вместе несколько лет. Тем не менее, я поняла, что заблуждалась в отношении некоторых из них. Благодаря тому, что они определили предпочитаемые языки признательности и, в особенности, конкретные приятные для них действия, мне стало гораздо проще попадать в цель, даже удаленно».

Она продолжила: «В нашей команде произошли существенные изменения. Мы лучше ладим и искренне ценим друг друга. Я вижу, как сотрудники протягивают руку помощи другим, когда видят, что у кого-то трудности. Эффективно выражать признательность стало для нас увлекательным занятием».

Пока мы работали с Кэти, ее назначили на новую руководящую должность в более крупном районе. Кэти сказала: «Я собираюсь использовать инструментарий с новой командой, потому что в этом есть реальная потребность. Отношения не такие здоровые – большая внутренняя конкуренция и ссоры. Им нужна помощь и инструменты для более позитивного общения. Я не могу дождаться – хочу увидеть, что произойдет. Давайте приступим!»

Приступайте!

Признательность – не квантовая физика. Эти идеи не так сложно понять. Ключ к успеху, как и в большинстве случаев изменения в поведении, заключается в том, чтобы начать применять концепции, «вернуться в седло», когда что-то не получается, быть приверженным идее и продолжать стараться в течение длительного времени. Тогда вы увидите плоды своих усилий.

Мы считаем, что желание работать (заниматься осмысленной, продуктивной деятельностью – оплачиваемой или неоплачиваемой) изначально присуще человеку. Удовольствие от работы происходит в результате комбинации факторов: собственного отношения, здоровых привычек, поддержка и признательность от других и признания того, что удовольствие от работы является даром, данным Создателем.

Мы хотим, чтобы для тысяч сотрудников и волонтеров концепции этой книги стали важным инструментом для создания более позитивной атмосферы на работе. Мы считаем, что улучшение эмоционального климата помогает компаниям более эффективно достигать своих целей. Если люди наслаждаются работой и чувствуют, что руководители и коллеги ценят их, у них гораздо больше шансов оставаться верным своей организации и упорно трудиться на ее благо.

Эффективно выражая признательность и поддержку окружающим, вы можете создать более позитивную рабочую среду для вас и окружающих.

Об авторах

Гари Чэпмен, доктор философии, автор, спикер, священник и консультант, страстно любит людей и помогает им формировать долгосрочные отношения. Чэпмен – известный консультант по вопросам брака и руководитель семинаров о браке. «5 языков любви» – одно из самых популярных его изданий, проданное тиражом в более 12 миллионов экземпляров и возглавляющее список бестселлеров в течение многих лет, в том числе в New York Times с 2007 года. Чепмен непосредственно занимался семейным консультированием с начала его служения. Его радиопередачи транслировались в сети Moody Radio и более чем 400 филиалах.

Для дополнительной информации посетите www.5lovelanguages.com.

Пол Уайт, психолог, спикер и тренер по лидерству, который «заставляет рабочие отношения функционировать». Его профессиональная задача – предоставление практических и простых в использовании ресурсов, которые помогут лидерам и организациям создавать здоровые рабочие культуры. Его книги и учебные материалы были переведены на семьдесят языков и используются более чем в шестидесяти странах. Он консультировал транснациональные корпорации, правительственные учреждения, медицинские учреждения, школы, семейные предприятия, некоммерческие организации и многие другие.

Для дополнительной информации посетите www.appreciationatwork.com.

* * *

Content

Гэри Чепмен, Пол Уайт
5 языков признательности на работе. Как наладить отличные отношения с коллегами и показать, насколько вы их цените

Благодарности книге

Предисловие к обновленному изданию

Вступление

5 языков любви на работе

Глава 1 Чего хотят сотрудники

Почему простое «спасибо» не работает

Попадание в яблочко vs промах

В каких случаях признательность промахивается

Глава 2 Для бизнес-лидеров: Почему признательность – хорошая инвестиция

Заблуждения менеджеров о признательности

Преимущества

Важность вовлеченности сотрудников

Признательность и признание ведут к хорошим результатам

Небольшое отступление: большее количество денег не помогает экономить

Текучка сотрудников – результат отсуствия признательности

Что не работает: традиционное признание заслуг сотрудника

Индивидуальные отзывы и истории

Реакция рынка с течением времени

Внимание: злоупотребление признательностью

Цели признательности

Заключение

Глава 3 Признательность: менеджеров и коллег

Как изменилась обстановка на работе

Значение признательности коллег

Преимущества

Выводы для действий

Заключение

Глава 4 Язык признательности № 1: Слова

Похвалить за достижения

Похвала за черты характера

Похвала за личность

Как и где хвалить

Промах: пустая похвала

Важность слов

Трагедия пренебрежения

Глава 5 Язык признательности № 2: Время

Что значит проводить время вместе

«Диалекты» языка времени

Преодоление барьеров

Вывод

Глава 6 Язык признательности № 3: Взаимопомощь

Как помогать эффективно

Как помочь: зависит от рабочего места

Промах: делать то, что кажется необходимым вам

Глава 7 Язык признательности № 4: Подарки

Проблема подарков

Подарки: кому и что

Отпуск в подарок

Мария: нет времени на покупки

Больше, чем просто кружка

Плохая идея: примеры, которые не стоит повторять

Заключение

Глава 8 Язык признательности № 5: Прикосновения

Прикосновения – спорная вещь

Уместны ли прикосновения на работе?

Не все прикосновения одинаковы

Прикосновения и сексуальность

Прикосновения и насилие

За скобками проблем: преимуществаприкосновений на работе

Заключение

Глава 9 Определите свой основной язык признательности: Инструментарий признательность

Контрольный список действий

Что если мои коллеги не прошли инструментарий?

Узнайте язык коллег

Признательность зависит от ситуации

Глава 10 Разница между признанием заслуг и признательностью

Признание залуг работника не работает

Заключение

Глава 11 Потенциальное слепое пятно: наименее важный для вас язык

Черная дыра

Выход из слепой зоны

Планируйте

Глава 12 Признательность удаленным сотрудникам и виртуальным командам

Преимущества удаленных сотрудников

Признательность на расстоянии

Один самых важных уроков

Конкретные шаги

Вывод

Глава 13 Возрастные различия и другие часто задаваемые вопросы

Что показало наше исследование

Основной язык признательности

Что предпочитают молодые сотрудники

Заключение

Что меняет признательность

Глава 14 Как работает признательность в различных условиях

Производства

Семейные предприятия

Школы

Некоммерческие организации

Финансовые услуги

Медицинские / стоматологические компании

Церкви и духовная служба

Правоохранительные органы, правительство и прочие

Глобальное применение

Глава 15 Меняется ли язык признательности?

Обстоятельства и этапы жизни

Вывод

Глава 16 Преодоление трудностей

Проблема № 1: занятость

Проблема № 2: убеждение, что в вашей организации выражать признательность не важно

Проблема № 3: избыток существующих обязанностей

Проблема № 4: структурные и логистические вопросы

Проблема № 5: личный дискомфорт с выражением признательности

Проблема № 6: «фактор странности»

Заключение

Глава 17 Что, если вы не цените сотрудников?

Наши собственные проблемы

Если проблема – качество работы

Заключение

Глава 18 Ваша очередь

Признательность, витамины и антибиотики

Применение концепций у вас на работе

Приступайте!

Об авторах