Юнис Юсифович Теймурханлы

«Upgrade». Записки отельера

© Теймурханлы Ю., 2020

© ООО «Издательство «Яуза», 2020

© ООО «Издательство «Эксмо», 2020

Просто массаж

«И снова массажистка. Без них ему никак. До сих пор не могу забыть ту жуткую историю!» – ворчала менеджер по работе с гостями. Она только что приняла заказ на массаж для одного очень известного артиста, гостя моего отеля «Гельвеция».

Знаменитость уже много лет останавливается у меня со своей большой командой – директором, охранниками и помощницей. И каждый приезд в отель селебрити заказывает массаж. Но только у стройных и красивых массажисток. Кастинг всегда проводит лично директор звезды.

«Полных, долговязых, сутулых и жгучих брюнеток, а также мужчин – не приглашать», – регулярно повторяет директор. – Массаж – только в номере. И только руками компактной блондинки. Кстати, сообщите массажистке имя моего подопечного. Это – не тайна», – как обычно настаивает директор, давая заранее понять, к чьему звездному телу допустят девушку.

Под компактными блондинками директор подразумевал молодых девушек невысокого роста с маленькой грудью. И сильными руками – видимо, массаж в процедурах все же присутствовал.

Менеджер по работе с гостями тут же отправлял заявку в компанию, сотрудничающую с отелем по всем видам медицинских и спа-процедур. И через некоторое время список кандидатов, готовых выехать, передавали директору артиста на утверждение.

«В моем номере потоп. Помогите!» – десять лет назад посреди ночи раздался звонок артиста. Тогда он приехал в «Гельвецию» впервые.

На помощь бросились все вокруг – персонал ресепшен, директор артиста, его охранник. И ночная горничная.

Картина произошедшего в люксе приводила в ужас. Из дверного проема ванной в комнату текли ручьи воды. Лужи были везде – в спальной, в гостиной и даже в холле номера. На полу валялись мокрые полотенца, халат, простыни. Постоялец, очевидно, обнаружив потоп, бросился собирать воду всеми подручными средствами. Но не справился и позвал на помощь.

«Я решил принять душ – разделся, зашел в душевую кабину, пустил воду. И сел на каменную ступеньку в кабине. Закрыв глаза, задумался. И, видимо, слегка вздремнул, просидев в кабине почти двадцать минут», – оправдывался селебрити. «Когда очнулся, то обнаружил, что сижу по щиколотку в воде. Она была уже по всему номеру – в ванной комнате, на полу в спальне. И даже в коридоре, – рассказывал гость. – Во всем виноват ваш засорившийся трап. Вы его, видимо, давно не чистили!»

Гостя немедленно переселили в другой люкс. Воду быстро собрали. К счастью, она не успела затопить номера этажом ниже.

«За пару минут до звонка о потопе из отеля выбежала массажистка, которую заказывал селебрити. Девушка спешно направилась в сторону Невского проспекта», – сообщил на утренней планерке начальник службы безопасности. «А в трапе при чистке я обнаружил раздувшийся от воды огромный презерватив», – добавил сантехник отеля.

«Пригласите моему подопечному вот эту массажистку на 22.00», – в этот раз директор указал на миловидную блондинку невысокого роста. Ее резюме вместе с фотографией прислала компания. «Мы вернемся в отель после концерта. И сразу попросим ее подняться в номер».

«Гость немного задерживается, – сообщил портье прибывшей вовремя массажистке. Директор артиста N только что позвонил в отель. И попросил вас подождать примерно полчаса. Разрешите угостить вас кофе или чаем».

«Никого я бесплатно ждать не буду. Я пришла вовремя. И очень ценю свое время», – резко ответила девушка. «Вы немедленно подтверждаете мне двойной тариф за ожидание, либо я ухожу», – и начала демонстративно закрывать свою сумку.

«Нам необходимо сначала обсудить финансовый вопрос с директором артиста, – уточнил портье. – Вы же знаете, о ком идет речь».

«Мне абсолютно все равно, кто он. Клиент и все. Я пришла на работу – мое время пошло», – продолжала в том же тоне массажистка.

«Мне необходимо посоветоваться с боссом, нужна ли ему такая особа. У нас это впервые – его всегда все ждут, без всяких капризов, – ответил директор, узнав от менеджера детали разговора. – Попросите ее подождать пару минут. Я перезвоню с ответом».

«Я ждать не буду», – девушка быстрым шагом направилась к выходу.

«Мы согласны оплатить двойной тариф, попросите девушку подождать», – как и обещал, довольно быстро перезвонил директор. Но было уже поздно – девушка покинула территорию отеля.

«Она – настоящий профессионал с многолетним опытом. И знает себе цену – ее обожают клиенты. У нее прекрасные руки, – оправдывался менеджер компании, предоставившей услугу. – На дворе ночь – мы не сможем так быстро найти ей замену. Если артисту все же требуется массаж, то нужно договориться только с ней – пока она не ушла далеко».

Менеджер компании позвонил девушке и попросил ее вернуться, заверив, что гостиница гарантирует выполнение ее финансовых условий.

«Она действительно лучшая, – сообщил мне на утро довольный директор. – Босс в полном восторге – оставил ей хорошие чаевые, взял контакт на будущее. И, кстати, заметил, что иногда лучший массаж – это просто массаж».

Большая стирка

«Вся люстра в бикини. И в мужских носках. А ванна – в презервативах, – причитала молодая горничная, войдя в комнату отдыха персонала. – Кроватей и ванны им мало – на люстру забрались, извращенцы!»

Горничная пришла просить подсобного рабочего помочь ей вытащить целую батарею трусов и носков из плафонов люстры.

Сотрудники поднялись на этаж, вошли в номер. Рабочий поставил стул и полез под потолок.

«Никакие они не извращенцы. Обычные скряги – экономят, стирают сами. И сушат где попало», – заключил опытный подсобный рабочий, вытащив из плафона влажное белье. Мужчина много лет проработал в моем отеле «Гельвеция». И за эти годы вырос в настоящего эксперта по странностям гостей.

«А презерватив они замачивали в ванной, чтобы тоже постирать? А потом сушить?» – недоверчиво спрашивала горничная.

«Презервативом они затыкали сток. И набирали воду в ванной – для стирки. – Видишь, он не использованный», – уверенно прокомментировал рабочий.

И он был прав. Многие постояльцы – даже в дорогих гостиницах – экономят на услугах прачечной. И стирают сами в ванной или раковине. А все нагревающиеся предметы – радиаторы, утюг, фен, заднюю стенку мини-бара, электрические лампочки в приборах освещения – используют для сушки белья.

«Девочки, я вожу с собой тоненькую крепкую веревочку – пять метров, скрученную в клубочек. И набор из десяти маленьких обычных булавочек. Все вместе легко помещается в кулак», – недавно слышал я разговор трех интеллигентных дам в ресторане моего отеля. Женщины путешествовали вместе. И остановились в трех номерах моего отеля. В тот вечер, ужиная в ресторане, дамы громко делились друг с другом богатым опытом путешествий.

«Веревку я привязываю вдоль поручней балкона. А булавками, вместо прищепок, закрепляю белье, – продолжала одна из собеседниц. – С улицы белья не видно. И оно не улетает даже при сильном ветре».

Однажды в курортном отеле в Турции, по словам гостьи, случился настоящий шторм. По территории гостиницы летали стулья, столы. Пляжные зонты с берега уносило в море. «Летало все вокруг. И лишь семейные трусы моего мужа, как знамя победы над стихией, продолжали гордо развеваться над гостиницей, закрепленные булавками на веревочке». Дамы дружно расхохотались.

«Веревочку, кстати, я никогда не оставляю в отелях. Скручиваю – и до следующего раза. Однажды она мне пригодилась в аэропорту – пришлось перевязать чемодан для страховки. Он замечательно доехал до дома».

«А я всегда вожу с собой набор цветных ниток – на случай, если образуется дырка в одежде, – продолжила тему другая собеседница. – Нарезаю по пятьдесят сантиметров ниток тех цветов, которые присутствуют в моем гардеробе. И заплетаю косичкой. Туда же прикрепляю иголку», – продолжала гостья. «Кстати, недавно купила дорожный чудо-утюжок с паром. Весит всего двести граммов. И умещается в ладошке – легко гладит даже джинсы». Дамы продолжали пить вино и мило общаться.

«Стирать в раковине удобнее, чем в ванной, – вновь подхватила тему первая собеседница. – Главное, нужно привезти из дома пробку – универсальную силиконовую заглушку. Она подходит ко всем сливам. Как вариант, если забыли пробку, можно использовать полиэтиленовый пакет».

«Или презерватив», – мелькнуло у меня в голове.

«Моющие и чистящие средства – капсулы с жидким мылом, порошок или гель – тащить с собой не стоит. Все это можно купить на месте, – советовала вторая гостья. – «На худой конец подойдут мыло или шампунь, имеющиеся в номере».

«Да бросьте, девочки, – внезапно оживилась третья участница посиделок. «Как можно стирать свое нижнее белье в чужой раковине или ванной? Это крайне негигиенично, – дама сделала паузу, хлебнула глоток вина. – Я всегда вожу с собой специальный резиновый мешок – черный, внутри с пупырышками. Мне зять привез его в подарок из Штатов».

Мешок – своего рода переносную «стиральную машину» – изобрел американский путешественник.

«Я покажу вам вечером это чудо – такой прорезиненный мешок – с бугорками внутри и плотно закрывающийся. В качестве «мотора» выступаю я сама. В такой «машинке» можно выстирать пару футболок, шорты, носки и прочие предметы».

Воды, по словам гостьи нужно совсем немного – от двух до четырех литров. А в сухом мешке можно переносить или складывать вещи в чемодане. Практично и гигиенично.

«А если вывернуть мешок пупырышками наружу, то он превращается в прекрасный массажер, – продолжала собеседница. – Я всегда с удовольствием валяюсь на нем в конце дня в гостинице. Массирую стопы и шею».

Дама хлебнула глоток воды и продолжила.

«И с сушкой у меня все просто – одежду я всегда сушу на себе! – ошарашила дама собеседниц. – Беру большое махровое полотенце, раскладываю на нем мокрые вещи, сворачиваю рулоном. И хорошенько топчу валик ногами. Белье становится уже не сырым, а скорее влажным. Надеваю через пару часов. Гигиенично и практично».

Дамы попросили счет, расплатились. И пошли смотреть чудо-мешок.

Право на жизнь

«Туристка второй день в слезах, – гид одной из зарубежных групп жаловалась администратору моего отеля “Гельвеция”. «Никак не могу понять причину».

Днем ранее экскурсовод встретила в аэропорту большую группу аргентинских туристов, прибывших в Санкт-Петербург из Стокгольма.

Южноамериканцы почти три недели путешествовали по Европе. И прибыли, наконец, в последний пункт долгого европейского турне – в город на Неве. Еще через пять дней иностранцы должны были возвращаться домой в Аргентину – транзитом через Париж.

Гид почти сразу обратила внимание на одну из туристок – красивую стройную аргентинку средних лет. Дама путешествовала одна, без мужа и детей. С самого начала пребывания в Петербурге она вела себя весьма странно – избегала общения с соотечественниками, садилась в автобусе и на завтраках в ресторане отдельно от остальных, почти все время молчала, подолгу отрешенно смотрела в окно автобуса. И внезапно начинала плакать.

«С ней происходит что-то неладное, – шепталась с гидом одна из туристок. – Всю поездку она была в полном порядке – живо общалась со всеми, шутила, смеялась. В Париже бегала по магазинам, покупала подарки мужу и детям. И даже ходила с нами на стриптиз. Но два дня назад в Стокгольме внезапно изменилась».

«Может у нее возникли проблемы дома? Болеют близкие? Ушел муж? – предполагала гид. Эмоциональное состояние иностранки всерьез волновало всех вокруг.

«Муж ее очень любит – все время звонит, подробно расспрашивает, интересуется всеми деталями путешествия. А она, как ни странно, не говорит ему о проблемах, никак не подает вида – сразу меняется в голосе, приободряется, старается шутить. И переводит все личные темы на путешествия».

«Сегодня утром по дороге в Петергоф даму вдруг как подменили, – делилась гид с портье на следующий день. Иностранка вдруг подсела ко мне в автобусе, начала шутить, задавать множество вопросов, рассказывать о своей жизни, семье и детях. Я даже растерялась. И не сразу сообразила как реагировать».

В конце разговора аргентинка попросила экскурсовода уделить ей время и поговорить с глазу на глаз. И пригласила вместе попить кофе.

«Ты очень приятный и милый человек, – обратилась туристка к гиду, как только дамы уединились в кафе. – Я тебе доверяю. И хотела бы обратиться с огромной личной просьбой. Но прошу моим соотечественникам ничего не рассказывать. Это большая тайна».

Экскурсовод на миг растерялась, но заверила аргентинку, что разговор останется строго между ними и не дойдет до остальных в группе.

«Помоги мне сделать аборт», – как гром среди ясного неба обрушилась на гида неожиданная просьба. «Умоляю тебя о помощи. Я беременна. Знаю, что в России разрешены аборты, и мне могут здесь помочь. Срок у меня совсем небольшой. И это мой единственный шанс избавиться от беременности. Моя судьба сейчас полностью в твоих руках», – отчаявшаяся дама расплакалась.

Иностранка рассказала, что заподозрила беременность как раз в начале поездки. Но сделать тест не решалась – от страха. В Стокгольме дама все же отправилась в аптеку. Тест на беременность подтвердил опасения. И женщина впала в отчаяние. «В Аргентине аборты запрещены. Мой муж и родители также категорически против. Они бы никогда не позволили мне уехать в третью страну, чтобы избавиться от беременности», – рыдала туристка.

Иностранка рассказала, что у них с мужем трое взрослых детей. «Проходить все заново для меня просто невыносимо. Дети выросли. Только пару лет назад я наконец получила возможность начать новую жизнь – привела себя в порядок, похудела, устроилась на работу. И накопила денег, чтобы исполнить давнюю мечту – отправиться в свою первую в жизни зарубежную поездку, в Европу. Всю жизнь я отдала семье и детям. Да, знаю, аборт – большой грех. Но я готова взять его на душу. Четвертый ребенок – это крест на всей моей дальнейшей жизни».

«Давай возьмем паузу до завтра, – экскурсовод с трудом собралась с мыслями. – Если ты не передумаешь, я помогу тебе с клиникой».

На утро дама спокойно подошла к экскурсоводу. И тихо сообщила на ухо, что готова отправиться в клинику. Женщины договорились, что сразу после экскурсии иностранка сообщит соотечественникам, что плохо себя чувствует, вернется в отель. И вслух попросит гида вызвать ей врача.

«Мы вызвали в “Гельвецию” «скорую помощь» одной из частных клиник. Я находилась в тот момент рядом с туристкой, помогала ей с переводом», – рассказывала экскурсовод. Иностранку сразу же госпитализировали. А через день после медицинской процедуры выписали домой.

Соотечественникам туристка объяснила, что в поездке ее мучали сильные головные боли. Но обследование, к счастью, не выявило ничего серьезного.

В аэропорту дама не отходила от гида ни на шаг, крепко обнимала и светилась от счастья: «Ты стала для меня родным человеком. Как мать, ты дала мне возможность жить – свободно и независимо. Для себя».

Как развести мужа

«Я бы хотела забронировать люкс в вашем отеле – для следующей поездки. Я буду снова через месяц – с лучшей подругой», – встретила меня в ресторане отеля «Гельвеция» весьма респектабельная, красивая и ухоженная блондинка средних лет.

«Я остановилась у вас с мужем, – продолжала гостья – Он, кстати, сейчас на деловой встрече. А я коротаю время в компании петербургских друзей».

Дама принялась представлять меня своим приятелям, среди которых я внезапно узнал свою однокурсницу. Мы много лет не виделись и сразу обменялись телефонами, договорились больше не теряться.

«Вчера я просила вас забронировать люкс для меня и моей лучшей подруги», – на следующий день услышал я за спиной знакомый голос гостьи. Дама стояла на ресепшн в сопровождении супруга – солидного мужчины средних лет. «Я бы хотела забронировать люкс сейчас. И сразу же оплатить полную стоимость», – настаивала гостья.

Надо сказать, постояльцы крайне редко заранее оплачивают полную стоимость проживания – тем более, если условия бронирования этого не требуют.

Дама намеренно говорила громко, проговаривая каждую деталь. А имя и фамилию любимой подруги зачем-то повторяла несколько раз. Гостья забронировала представительский люкс «Гельвеции» на трое суток почти за двести пятьдесят тысяч рублей. Муж стоял в стороне, уставившись в телефон. И не проявлял к разговору никакого интереса.

«Как мне лучше оплатить номер, дорогой? Наличными или своей банковской карточкой? – кокетливо обратилась к нему дама.

«Оплачивай своей карточкой, дорогая. Я перекину тебе всю сумму на карту сегодня вечером. Наличных у меня с собой сейчас нет», – спокойно ответил мужчина, бросив на жену нежный любящий взгляд.

Гостья протянула банковскую карточку, получила подтверждение нового бронирования и квитанции. А через пару минут супруги, обнявшись, шли по дворику «Гельвеции».

Каково же было мое удивление, когда меньше чем через пару часов я вновь встретил даму в гордом одиночестве на ресепшн. Она молча протянула портье платежные документы, просив аннулировать бронирование. И вернуть ей на банковскую карту полную стоимость проживания. «У нас с подругой изменились планы. До поездки еще далеко. И я уверена, что аннуляция номера будет без штрафа. Мы обязательно вскоре вернемся к вам», – дама явно спешила.

Гостья была права – она имела право аннулировать люкс без всяких штрафов. Ей вручили подтверждение об аннуляции. И чек о возврате средств.

Через пару дней супруги уехали из «Гельвеции». А я вскоре забыл эту неприметную историю.

«Помнишь нашу общую знакомую, – внезапно заговорила о той гостье моя однокурсница, с которой мы все же созвонились через несколько месяцев и встретились в ресторане моего отеля. – Она недавно останавливалась у тебя. И уехала очень довольной».

«Все же решила приехать с подругой? Или снова с мужем? – интересовался я.

«С какой подругой? С любовником, конечно. Подруга – лишь прикрытие», – ошарашила меня знакомая. «Вся эта история – сложная и хитрая схема по разводке мужей на “бабки”».

Сначала я не поверил. Все действия мне казались слишком сложными и странными.

«Ладно, делюсь со своим другом юности, – решилась на откровения однокурсница. – Смотри, как это работает. Замужняя обеспеченная дама заводит богатого любовника. И начинает свою игру – получает не только удовольствие от жизни, но и «стрижет» обоих на бабки – хитро и осторожно. К примеру, муж оплатил жене подарок – отдых с лучшей подругой. Изменница тут же – втихаря от законного супруга – аннулирует бронирование. А деньги оставляет себе. И отправляется в «оплаченные» мужем даты в путешествие – разумеется, с любовником – который, конечно, берет все расходы на себя. Что же в сухом остатке? Отдых с мужем, отдых с любовником. И солидная сумма в кармане».

От удивления я продолжал хлопать глазами. Оказалось, что циничная схема прекрасно работает и в другой конструкции – с покупками дорогой одежды, обуви и сумок.

«Дама заходит в очень дорогой брендовый магазин – сначала с мужем», – продолжала свои откровения знакомая. «Любимый муж покупает жене желанную сумку. А через пару дней она вновь приходит туда же – но с любовником. Второй мужчина покупает ей точно такую же сумку. Изменница в тот же день возвращает покупку в магазин. А деньги оставляет себе», – старательно разъясняла мне однокурсница.

Конечно, важно, чтобы каждый из мужчин обязательно был уверен, что подарок – именно от него. «Это и отличает взрослую, умную и циничную бабу от ее молодых, глупых и ненасытных соперниц», – резюмировала однокурсница. И мы сменили тему.

Не в то горло

«В номере снова забыли мирамистин – гостья из двести седьмого. Забираю», – радостно сообщила горничная, укладывая в сумку небольшой белый флакон. Взрослая дама много лет работает горничной в моем отеле «Гельвеция». И, вопреки стандартам отеля, охотно уносит домой все, отчего отказались гости.

Дело было в обед. В комнате отдыха за столом собрались несколько горничных. Женщины пили чай и живо общались, обсуждая происходящее. Тема вмиг перескочила на болячки.

«Чудо-препарат, – восторгалась пожилая сотрудница, глядя на добытый в номере трофей. – Много лет назад известный врач избавил моего мужа от затяжной ангины. Несколько раз в году у него болело горло. А вскоре начинались осложнения – длительный насморк и гайморит. Пару раз дело заканчивалось даже больницей».

«Купите в аптеке мирамистин. И держите препарат дома – для профилактики, – советовал на приеме врач. – При первых же симптомах прыскайте средство в горло. И в носовые пазухи».

Муж однажды попробовал, ему помогло. И мирамистин с тех пор занял почетное место в семейной аптечке.

«Я даже родителей и друзей на него подсадила, – хвасталась горничная. – А когда пришла работать в “Гельвецию”, то с удивлением обнаружила, что и гости охотно им пользуются – для профилактики ангины».

Постояльцы убедили сотрудницу в правильном выборе средства для лечения ангины. И дама принялась уносить домой все обнаруженные флакончики с чудо-препаратом, раздавать их друзьям и родственникам.

«Вот только не понимаю, почему насадка на флаконах гостей странная и неудобная – прямая и толстая, – продолжала сотрудница. – Мы в аптеке однажды покупали такой же флакон. Но с другой насадкой – тонкой и удобной для носа и горла. Но это мелочи – мы давно и к этой привыкли. Главное – флакончик дома тщательно помыть, чтобы не заработать горловые инфекции».

«Горловые инфекции, говоришь? – вмешалась в разговор санврач отеля, только что подошедшая к столу. – Открою тебе небольшую тайну. Гости используют мирамистин для других мест – интимных. Как только обнаружишь в номере флакончик – немедленно выбрасывай его. И ни в коем случае не тащи домой».

Мы давно заметили, что флаконы с мирамистином, присыпки, различные смазки и гели, влажные салфетки для интимных мест нередко оставляют в номерах одинокие постояльцы, чаще командировочные – мужчины и женщины. Находясь вдали от дома, гости быстро находят ночных спутников. И пускаются в отелях во все тяжкие, нередко прибегая к чудо-препаратам – для личной гигиены и профилактики инфекций, передающихся половым путем.

К слову, забытые лекарственные препараты, остатки еды и открытые бутылки алкоголя гостиницы никогда не хранят. Это строго запрещено стандартами любого отеля. Требования предписывают персоналу выбрасывать находки. И не использовать их в личных целях. В отличие, скажем, от новеньких сумок и рюкзаков, обнаруженных на днях в большом количестве в номерах «Гельвеции».

Их массово оставляли в номерах участники Петербургского международного экономического форума. Так, каждый год около ста участников статусного международного форума, покидая «Гельвецию», обеспечивают персонал отеля и их родственников новенькими кожаными рюкзаками, папками и сумками, которые бесплатно раздают участникам важного мероприятия. А персонал «Гельвеции» радостно разносит трофеи по домам.

Но лидерство среди предметов, которые сотрудники забирают себе, несмотря на строгие запреты отеля, уверенно держат одноразовые махровые тапочки и использованные косметические средства – шампуни, куски мыла, гели для душа и лосьоны. Их уносят большими мешками, нередко пряча за пределами отеля.

Большинство сотрудников в частных разговорах признаются, что дома стирают использованные тапочки. А затем раздают их или даже дарят друзьям и соседям. А из маленьких отельных флакончиков переливают косметические средства в большие емкости. И используют круглый год.

Люди-кошки

«Мы никуда и никогда от вас не уедем. Нам и ехать-то некуда – дома никакой работы. Ваш отель давно стал нашим домом, – призналась мне однажды в разговоре мойщица одного из ресторанов моего отеля “Гельвеция”. – Мы – “люди-кошки”. Так называют на моем родном языке тех, кто прибился к тому месту, где хорошо – где кормят и помогают, где не предадут и не обидят».

Галя – русский вариант имени сотрудницы. Девушка приехала на заработки в Россию девять лет назад из одной из среднеазиатских республик. Тогда ей был двадцать один год. Галя сразу устроилась к нам на работу. И так и осталась.

«Но ужасно переживаю, что там дома, – внезапно Галя изменилась в лице. – Родителей не видела почти девять лет. А главное – мою единственную дочь. Моей девочке скоро одиннадцать. Она так и выросла без меня. Вот поеду скоро, за столько лет впервые встречусь с ней, наконец обниму», – голос Гали дрожал, на глазах навернулись слезы.

«А что было делать? – продолжала девушка, увидев мое искренние изумление и растерянность. – Вскоре после рождения дочери я осталась одна – муж погиб. Пришлось оставить малышку пожилым родителям и уехать в Россию на заработки – вслед за подругой. Первый год в Петербурге плакала каждую ночь, скучала по моей девочке».

«Ты не видела дочь ни разу за девять лет? – вырвалось у меня от щемящего душу сочувствия. – Ни в скайпе, ни на фотографиях?»

«Родители с дочерью живут в небольшом селе – Интернета там нет. Несколько раз они привозили дочь в гости к моим братьям и сестре в большой город. Вот тогда несколько раз и общались в скайпе, – продолжала Галя. – Фотографии посылают регулярно в письмах. Они и есть – мое единственное общение с дочерью».

Галя – единственный кормилец в семье. «По нашим меркам мне можно позавидовать – я живу и работаю в России, зарабатываю, содержу своих пенсионеров-родителей и дочь. Я устроена лучше всех в семье – братья и сестра живут очень тяжело, нуждаются. Тоже подумывают уехать навсегда». В реальности же девушка снимает одну комнату в коммунальной квартире вместе с подругой. И считает каждую копейку, чтобы отправить домой. «Ломаю голову, что привезти дочери в подарок. Я ведь ее совсем не знаю. А другого опыта общения с детьми у меня нет».

Галя впервые за девять лет уехала домой в отпуск. Через два месяца она вернулась – счастливая и довольная. Теперь она была готова работать с удвоенной силой. «Ведь нужно думать, как поднимать дочь – дать образование, а однажды и выдать замуж», – на глазах Сони вновь навернулись слезы.

«Сначала в Петербург приехал мой муж», – рассказывала мне много лет назад свою грустную историю другая сотрудница – Соня. Тоже мойщица. Женщина приехала в Россию в начале нулевых из Закавказья. «Я перебралась в Россию вслед за мужем через год. Денег катастрофически не хватало – трое сыновей, один из них инвалид».

Однажды Соня оставила детей сестре, собрала вещи, купила билет. И прилетела в Петербург – тоже на заработки. Женщина решила, что одного кормильца было недостаточно, чтобы содержать большую семью, еще и вместе с сестрой. Но, боясь расстроить мужа, не стала ему рассказывать заранее о своих планах.

Прилетев, Соня позвонила мужу на мобильный прямо из аэропорта. И обнаружила, что ехать ей было некуда. Муж завёл любовницу и давно переехал к ней. В тот теплый летний вечер Соня шла по Невскому, рыдала и сбрасывала бесконечные звонки разоблаченного мужчины.

Убитая горем, без денег, голодная, она ночевала на Московском вокзале города на Неве. На утро, собрав остатки сил и воли в кулак, Соня отправилась на поиски работы и места для ночлега. «Мне повезло – я быстро нашла работу, а заодно и ночлег. Это был ларек у метро. И в нем одно спальное место, щеколда на двери, свет, обогреватель. И даже маленький телевизор». В туалет женщина ходила в круглосуточное кафе неподалеку. А мыться и стирать – в гости к доброй официантке этого заведения.

В обиде на мужа Соня жила и работала в ларьке почти два месяца. Супруг регулярно звонил ей, просил сообщить адрес, умолял простить его, оправдываясь тем, что, живя у любовницы, экономил на аренде жилплощади и все деньги отправлял домой.

В конце концов Соня сдалась и простила изменника. «Мужик один на чужбине. Нужна была баба рядом – понятное дело. Я с ним связала судьбу, у нас трое детей. Выживать нужно, а не отношения выяснять», – рассуждала Соня.

Супруги воссоединились. Но снимать жилье на двоих позволить себе не могли. Ведь нужно было платить из общего бюджета. А комната в коммуналке на двоих обходилась слишком дорого. И супруги приняли решение – как и многие мигранты – жить по отдельности, снимая жильё вскладчину.

Так муж снял комнату с тремя знакомыми мужчинами, а Соня – другую с двумя женщинами. Квартиры, к счастью, располагались недалеко друг от друга.

Вечера супруги проводили вместе. А ночевать возвращались каждый к себе «в общагу». «На свидания ходили друг к другу, когда никого из соседей не было дома, договариваясь с ними заранее – чья очередь. Как студенты в общежитии», – смеялась Соня.

В две тысячи третьем году открылась «Гельвеция». И Соня одной из первых пришла устраиваться на работу в ресторан отеля.

Через пару лет супруги смогли наконец позволить себе снимать комнату вместе. Сонин муж на родине был неплохим сапожником и сумел наконец осуществить давнюю мечту – открыть собственную сапожную мастерскую.

Соня продолжала работать мойщицей в «Гельвеции». Супруги перевезли в Петербург двоих сыновей – среднего и младшего-инвалида. Старший ушел в армию на родине. «И мы наконец начали жить, как нормальные люди. Почти вся семья вместе». Легализовались в России – получили втроем временную регистрацию и патенты на работу. И перестали наконец прятаться от милиции. Появилась надежда, что вскоре все наладится – остаться в России навсегда, получив гражданство, привезти и старшего сына. И даже когда-нибудь купить собственное жилье».

Но в две тысячи десятом случилась беда – у мужа обнаружили рак легких в неоперабельной стадии. «Он был заядлым курильщиком, всю жизнь работал сапожником – дышал вредной химией, клеем, – однажды пришла Соня на работу в слезах. – Врач на приеме сказал нам – надежды нет, езжайте домой, пока он может ходить. Тело везти гораздо дороже».

Мы помогли Соне решить вопросы с поездкой домой. А потом выделили и помощь на организацию похорон.

Женщина вскоре вернулась обратно в Петербург – с сыном-инвалидом. Средний остался дома, ушел в армию. Старший обзавелся своей семьей.

Прошло девять лет. Соня продолжает работать в «Гельвеции». И по-прежнему живет в коммунальной комнате. Не одна. Она вновь делит жилье с другой женщиной. И со своим уже взрослым сыном-инвалидом. Экономит, чтобы отправлять деньги домой – старшим сыновьям и пожилой сестре. И продолжает мечтать, что рано или поздно все наладится.

ИП интимных услуг

«У нас – особенная гостья, – заинтриговала собравшихся сотрудников в конце утренней планерки менеджер по работе с гостями. – В двести двадцать первом уже три дня проживает представительница древнейшей профессии. Причем – не одна».

«В смысле – проститутка? – от неожиданности громко на весь зал вскрикнул начальник службы безопасности.

«Специалист по оказанию интимных услуг – индивидуальный предприниматель», – так написано в документе, который гостья гордо демонстрировала накануне вечером ночному администратору.

За столом воцарилась гробовая тишина. Но ее вмиг сменило заметное оживление. Менеджеры разом передумали расходиться. И принялись живо обсуждать новость.

«Не понимаю! У нас проживает проститутка? – продолжал главный секьюрити. – Она что ли пришла к гостю, отработала и попросила “политического убежища” в его номере – осталась с ним навсегда?»

«Нет же, – уточняла менеджер. – Гостья приехала из Нидерландов. Дама живет у нас уже третьи сутки. И не одна».

«Залетная? – еще больше возмутился секьюрити. – Местных что ли им не хватает?»

Я не мог пропустить такого гостя в своем отеле. И попросил менеджера по работе с гостями пригласить постояльцев на чашку кофе.

«Я знала, что со мной тут же захотят встретиться. И поговорить, – сразу сообщила гостья. – Так происходит везде, где я сообщаю кому-либо из персонала, кем работала. Однажды в самолете я рассказала стюардессе, так ко мне вскоре вышел пилот – поболтать в перерыве. Тут же собралось еще человек пять персонала. Уж не знаю, кто обслуживал пассажиров. Но ВИП-пассажиром на том рейсе была я», – хохотала гостья.

Невысокого роста брюнетка в прекрасной физической форме – она приехала в Петербург на четыре дня вместе с мужем – голландцем. Внешне гостья ничем не выделялась – ухоженная дама средних лет в спортивной одежде, кедах, с неброским макияжем. Никаких алых губ, шпилек и мини-юбок. Солидного размера и прекрасной формы грудь демонстрировала хорошую работу пластических хирургов.

«В Петербург я не рвалась, муж уговорил приехать. Он – большой ценитель искусства, давно мечтал попасть в Эрмитаж», – на прекрасном английском рассказывала гостья.

«Я – проститутка на пенсии, – без тени смущения сообщила дама. – Отработала в сфере интимных услуг около двадцати лет. И недавно вышла на заслуженный отдых».

Женщина рассказала, что родилась в бедной семье в Румынии. С детства обожала нравиться всем вокруг – и мужчинам, и женщинам. Молодым и не очень. И точно знала, кем хотела стать.

«Я приехала в Амстердам в середине девяностых. На последние деньги купила билет в один конец. И навсегда осталась в этом прекрасном городе любви. В те годы проституция еще не была законной деятельностью, но повсюду процветала в Нидерландах. И считалась практически легальной, уважаемой профессией. Никто с ней не боролся».

В столице молодая девушка тут же принялась строить карьеру. «Я точно знала, что “на улице” работать не буду, – продолжала дама. – Уличные – низшая каста. Из нее никуда не вырасти. Да и опасно».

Девушка быстро нашла себе партнера по бизнесу, своего соотечественника. Он стал ее сутенером. А вскоре и первым мужем. Супруг давал объявления, подыскивал клиентов, сопровождал девушку на «рабочие встречи» и производил расчеты. «Особой любви у нас не было, скорее общий бизнес, – охотно делилась гостья. – Клиентов он подбирал плохо, в основном бедных и жадных. И забирал себе большую часть дохода».

Вскоре супруги-партнеры расстались. А в начале нулевых в Нидерландах легализовали проституцию. «И я зарегистрировалась как индивидуальный предприниматель, получила лицензию, открыла свой кабинет. И платила огромные налоги – до пятидесяти процентов от выручки. Государство – наш главный сутенер», – то ли в шутку, то ли всерьез констатировала гостья.

Дама рассказала, что для того чтобы начать карьеру «жриц любви», девушка или парень должны достичь восемнадцатилетнего возраста, являться гражданином EС или иметь разрешение на работу. «Легально работающая проститутка – это частный предприниматель. И как предприниматель, она самостоятельно устанавливает цены на свои услуги, имеет право отказывать любому в сервисе. Главное – платить налоги, арендовать отдельное помещение, иметь страховку, соблюдать законы и санитарные требования – проходить медицинские обследования четыре раза в год. И пользоваться презервативами – причем как проститутке, так и клиенту. Иначе, штраф за любые нарушения – до пятидесяти тысяч евро». «Еще важно состоять в профсоюзе и ассоциациях, – добавила гостья. – Это – гарантия поддержки и отстаивания твоих прав». Женщина раскатисто засмеялась и вынула из сумочки «профсоюзный билет» – удостоверение члена «Ассоциации работников сферы оказания интимных услуг».

Я слушал, открыв рот. Задавать вопросы не имело смысла – гостья охотно делилась тайнами своей профессии, предвидя любые вопросы. Было очевидно, что это ее «тысячный дебют». Муж привычно улыбался, вставлял уточняющие фразы. И продолжал пить кофе.

В среднем за смену девушка обслуживает от четырех до шести клиентов. А «шот» (сеанс) в квартале красных фонарей в Амстердаме стоит в среднем около пятидесяти евро. Чем дальше «витрина» от «народных троп», тем ниже цена.

«В связи с кризисом цены на секс-услуги “в кабинетах” в последние годы резко упали, – жаловалась гостья. – Представляете, сейчас в Гааге за “шот” берут всего десять евро. Поэтому я давно закрыла кабинет. И ушла в эскорт».

По словам собеседницы, «эскортницы» – элита бизнеса. И мечта любой «витринщицы». Ведь услуги жрицы любви «на эскорте» стоят в Амстердаме от ста до трехсот евро. И клиенты – очень солидные.

«Так я встретила своего второго мужа, единственного любимого мужчину в жизни, – дама бросила нежный взгляд на сидящего рядом супруга. – Он был моим постоянным клиентом около пяти лет. Со временем мы стали жить вместе. И вскоре поженились, у нас родилась дочь. Ей скоро девять лет».

«Вы продолжали работать, будучи замужем?» – осторожно спросил я. «Конечно! – быстро отреагировала дама. – Мы любим друг друга. И не знаем, что такое «измена». «Измена для нас – лишь работа, – спокойно рассуждал муж. – Как для мужчины-гинеколога – очередная пациентка».

О трудностях профессии дама рассказывала так же легко. «Проститутки в Нидерландах оказывают услуги инвалидам и тяжелобольным. Это не только их социальная ответственность, сострадание и помощь. Но и доход, причем не облагаемый налогом. Государство гарантирует неимущим социальным группам – инвалидам, тяжелобольным и старикам – право на секс. И оплачивает эти услуги из бюджета медицинского страхования», – сразила меня гостья.

«Но за вредность профессии мы требуем снижения налогов и отчислений в пенсионный фонд. Чем мы хуже футболистов? – шутила гостья. – Ну хоть пока не заставляют сдавать бизнес— и маркетинговые планы, как наших коллег в Швейцарии».

Лучшими клиентами «жрица любви на пенсии» считала скандинавов. «Они – обеспеченные, стройные, высокие и невероятно красивые. Они избалованы женским вниманием. А значит, ленивы в сексе».

Гостья призналась, что любая профессиональная жрица любви – тонкий психолог. «Любой скандинав для меня был идеальным клиентом. Я даже ненадолго уехала работать в Норвегию. Несложный секс, уважение к женщине, длинные задушевные беседы с красивым мужчиной и хорошая оплата. А что еще нужно? – продолжала откровенничать гостья. – Однажды в Финляндии, я даже расплачивалась за ночлег своим телом. Там, кстати, секс по обоюдному согласию – легальная форма оплаты за жилье».

Самыми превосходными любовниками, но худшими клиентами гостья считала невысоких и некрасивых испанцев и португальцев. «С этими лучше не связываться – загонят на потолок. Они бьются за свое счастье под солнцем, доказывая женщинам свою привлекательность. И выматывают в сексе. Они чрезвычайно активны и выносливы в постели, ненасытны в любви, но жадны и небогаты, не уважают женщин. И нашу профессию».

«У меня было много и женщин, всяких и разных, – признавалась гостья. – Но они холодны и расчетливы. Мужчин я все же люблю больше. Они – как дети, ими легче манипулировать, влюблять в себя. А это главное в работе. Ведь мы еще и актеры – без этого никак. И нам нужны “аплодисменты и слава”. Они – наравне с наличными – лучшие мотиваторы. Удовольствия, обожание и оргазмы клиентов – лучшие “аплодисменты” в нашей работе».

Мы заканчивали нашу беседу. За весь разговор я практически не задал ни одного вопроса, лишь внимательно слушал и наблюдал за семейной парой. Но в конце все же спросил: «Вы все-таки любите сам секс?»

«Да. Но настоящий секс появился в моей жизни слишком поздно. С появлением любимого мужа».

Она любила спать одна

«Мне срочно нужна ваша помощь! – раздался телефонный звонок на стойке ресепшен. – В мое отсутствие в номер входили посторонние!» – пожилая туристка из Бельгии была явно напугана. Гостья только что вернулась в отель после небольшой прогулки по Невскому проспекту, поднялась на лифте на четвертый этаж, вошла в комнату.

«Нарушители вошли без моего согласия! – голос иностранки заметно дрожал. – Два часа назад, перед самым выходом из номера, я повесила на дверь табличку “не беспокоить”. Она так и висит».

«Не волнуйтесь, пожалуйста! К вам уже направляются сотрудники службы безопасности и техник. Они будут через пару минут, – портье как мог пытался успокоить даму. – Детально осмотрят ваш номер, снимут показания электронных замков. И проверят сохранность личных вещей и имущества отеля. Пожалуйста, не покидайте комнату до завершения осмотра».

«Это невозможно! – паниковала пожилая дама. – Я не могу здесь оставаться! Мне плохо. Я немедленно спускаюсь на ресепшен».

«Никаких посторонних лиц в номере не зафиксировано», – начальник службы безопасности отеля звонил менеджеру по работе с гостями. Он только что закончил снимать показания электронного замка на дверях. «Дама, заехав в отель, открыла дверь ключом в 14.12. В 14.27 вышла из номера. И в 16.43 вернулась. Ни горничная, ни сотрудники службы мини-бара в номер не входили – на двери висит табличка “не беспокоить”».

«Как вы определили, что в вашем номере были посторонние? Что у вас пропало, мадам?» – менеджер обратился к спустившейся на ресепшен даме по-французски. Гостья действительно выглядела напуганной.

«Не пропало, а появилось», – нервно бросила в ответ иностранка.

«Тогда зачем так переживать?» – промелькнуло в голове сотрудника, едва не сорвавшись с уст.

«Пока меня не было в номере, мне подкинули посторонний предмет. Прямо под кровать. Большой серый мешок, – чуть не плача продолжала дама. – Там наверняка труп. Я читала, что такое случается в гостиницах – преступники приносят и прячут трупы в чужих номерах».

«Это – абсолютно безопасный мешок! Он даже маркирован логотипом отеля! – догадался менеджер. – В нем резервные наматрасники – на случай, если необходимо разделить двуспальную кровать на две отдельные», – сотрудник надеялся, что успокоит гостью.

«Но два часа назад его там точно не было! – дама упорно отказывалась верить менеджеру. – Зачем вы притащили его и положили мне под кровать? Все это очень странно», – она почти плакала. – Как только я заехала в номер, не разуваясь, сразу кинулась детально осматривать комнату. Я так делаю в любой гостинице. Заглянула даже под кровать, ничего подозрительного не обнаружила. И спокойно отправилась погулять по городу – пока светло. Вернулась, а тут такое», – бельгийку буквально трясло.

«Согласно показаниям электронного замка в вашу комнату с момента заезда в отель никто не входил. И даже горничная – из-за висящей на двери таблички «не беспокоить». Мы готовы предоставить вам детальный отчет программы управления замками, – терпеливо объяснял менеджер. – И предлагаем немедленно отправиться вместе в номер, обследовать подозрительный мешок и продемонстрировать его содержимое».

«В этот номер я больше не пойду, – резко отреагировала гостья. – Не хочу даже видеть, что в нем. И, кстати, почему он лежит именно в моем номере?»

«Во всех “супериорах” (улучшенных номерах) в нашем отеле двухметровые double beds (двуспальные кровати), – продолжал объяснять менеджер. – По запросу постояльцев любую двуспальную кровать можно преобразовать в twin beds (две раздельные метровые кровати)».

К слову, двухметровые кровати в «Гельвеции» собираются из специализированных гостиничных метровых кроватей, соединенных жестким крепежом. Такая система широко распространена в мире, удобна в эксплуатации – как для постояльцев, так и для отеля. Разделить полотна, сняв крепеж – недостаточно. Стандарт предусматривает обязательную замену двухметрового массивного наматрасника (тюфяка) – на два метровых.

Хранение наматрасников в сложенном виде производители предусматривают в чехлах и в специальных маркированных мешках на молнии – прямо под кроватью.

Такая система позволяет гостиницам весьма эффективно и быстро приспосабливать кровати под требования гостей. И, что не менее важно, избавляет персонал отеля от трудоемкой и ненужной работы – хранить на складе огромное количество кроватей и многочисленные тюфяки, таская их по гостинице. Вся процедура переоборудования кроватей проводится прямо в номере и занимает десять минут во время подготовки к заезду.

«Мы готовы показать вам любой номер этой категории. Вы лично убедитесь, что во всех без исключения номерах имеются мешки под кроватями», – менеджер продолжал беседу с пожилой бельгийкой.

«Я все равно не хочу возвращаться туда, – упрямилась дама. – Какие другие варианты вы можете мне предложить?»

«Мы готовы предложить один из свободных номеров стандартной категории. Они меньше по площади – с кроватями метр восемьдесят, с не разделяемым полотном. И резервных наматрасников, соответственно, под кроватями нет».

«Это то, что мне нужно! – дама наконец слегка успокоилась и впервые улыбнулась. – Да, кстати, а про трупы в номерах это – правда? – решилась перед уходом уточнить тревожная иностранка.

«За пятнадцать лет работы в различных гостиницах я о таком не слышал. Никогда. Даже персонал между собой подобных баек не рассказывал. Это, скорее, выдумки киносценаристов».

Гостья довольно улыбнулась, попросила перенести ее вещи в другой номер – «без трупа», – получила ключ. И отправилась в бар – пить вино.

Изделие номер один

«Горничные знают про гостей все. Ну или почти все, – однажды разговорились мы с приятелем, сидя в ресторане «Гельвеции». – И это удается им достаточно просто».

«Наверняка роются в чемоданах и личных вещах постояльцев», – предположил мой собеседник.

«Нет. У них на это нет ни времени, ни сил. Они заняты слишком тяжелым и ответственным делом», – обьяснял я.

В среднем на уборку номера площадью двадцать пять – тридцать квадратных метров в отелях выделяют до тридцати минут.

«За тридцать минут в небольшом номере можно перемерить всю одежду и обувь, перебрать косметику. И еще останется время», – прервал меня собеседник

«А кто в это время будет убирать номер? – интересовался я. – Тридцать минут – совсем немного времени для качественной уборки. Ведь следом за горничной в номер с ведомостью в руках приходит требовательный супервайзер. Он принимает чистые номера и легко обнаруживает “косяки”. И тогда горничным приходится убирать комнату повторно, причем без оплаты. Чтобы уложиться в отведенный стандартом отеля срок, необходим еще и приличный опыт. Нередко начинающие горничные не справляются – не успевают убирать и сдавать вовремя готовые номера. И тогда “летит” все – происходят задержки сдачи чистых номеров, “разваливаются” списки “присвоенных” номеров. А при полной загрузке гостиницы прибывающие постояльцы и вовсе не получают свои номера в срок, обрушиваясь с жалобами и негодованием на администраторов стойки ресепшн. И тогда отель постепенно накрывает хаос. – Так что горничным однозначно не до примерок чужих гардеробов», – резюмировал я.

«И как горничные все-таки определяют, что за постояльцы обитают в конкретном номере? Что же выдает гостей?»

«Мусор. Он может многое рассказать о хозяине. По типу и виду мусора опытная горничная может вполне точно охарактеризовать владельцев номера», – объяснял я.

Так, остаткам еды, напиткам, грязным тарелкам и пустым бутылкам достается «золото» в «мусорном» рейтинге. Это – самый распространенный вид мусора в номерах. Аккуратные постояльцы, чаще женщины, обычно выставляют грязную посуду за дверь, вызывают дворецкого или ресторанную службу, чтобы немедленно убрать остатки еды. Такие постояльцы никогда не лягут спать среди объедков.

У неряшливых гостей грязные тарелки и остатки еды живут везде, даже в кровати. А табличка «не беспокоить», висящая на двери их номера пару дней, наведет горничную на мысли о противогазе. И заставит проветривать комнату после выезда минимум сутки.

«Серебро» достается бумажным отходам, полиэтиленовым пакетам, коробкам и упаковочному материалу, оставленным после шопинга. Чистюли складывают их обычно в одном месте – вокруг корзины для бумажных отходов. Или горкой – у входной двери. У нерях они везде. После выезда таких гостей невозможно сразу разобрать – уехал ли постоялец или лишь вышел из номера прогуляться. Весь номер завален бумажным мусором.

«Бронза» достается «интимному» мусору – предметам личной гигиены и использованным презервативам. По тому, как постояльцы обходятся с этими деликатными отходами, можно многое сказать о человеке. Аккуратные постояльцы заворачивают использованные интимные средства и презервативы в салфетку или туалетную бумагу. И всегда выбрасывают их в корзину в ванной комнате.

Неряхи заставляют посторонних людей – горничных – надев перчатки, доставать использованные презервативы из самых укромных мест в комнате, из-под кровати, зачастую отскабливая их от пола. Или выуживать их из постели при смене белья.

Несколько лет назад один из таких постояльцев устроил в «Гельвеции» чрезвычайное происшествие. Мужчина пригласил в гости девушку. Влюбленные уединились в ванной и принялись заниматься сексом прямо в душевой кабине. Очнувшись от страстной любви, постояльцы обнаружили, что стоят по щиколотку в воде. А на встречу им плывут отельные тапочки. Молодые люди в панике кинулись собирать воду полотенцами. Но две пары полотенец никак не могли решить проблему настоящего потопа.

В панике мужчина кинулся звонить на ресепшн. И жаловаться, что в номере не работает канализация. Гостей немедленно переселили. А прибывшие на место происшествия сотрудники технической службы отеля откачали воду, вскрыли трап. И обнаружили в нем огромного размера резиновый пузырь. Оказалось, что, закончив с любовными утехами, пара избавилась от использованного презерватива, спустив его попросту в трап душевой кабины. Изделие № 1 набрало воды, раздулось до огромных размеров. И перекрыло трубу, едва не затопив весь номер.

Гостю сообщили об удивительной находке в трапе, выставили счет за уборку и ремонт. Мужчина молча улыбнулся, не говоря ни слова, оплатил. И уехал.

Вечерний сервис

«К моему мужу пристает одна из ваших горничных», – гневно заявила взрослая дама, гостья моего отеля «Гельвеция». Она отозвала в сторону менеджера и принялась его отчитывать. «Мой муж – пожилой приличный мужчина. Он не пользуется услугами проституток. И никогда мне не изменяет. Если это повторится, я разнесу ваш отель в клочья».

Менеджер на миг растерялся. Но продолжал внимательно слушать недовольную гостью. О том, что горничные отеля пристают к постояльцам, он слышал впервые за пять лет работы в отеле. Обычно все бывает наоборот.

«Вчера я оставила мужа одного в номере. И ушла прогуляться по вечернему городу».

Не успела дама отойти от гостиницы, как ей позвонил муж: «Молодая девушка, горничная этого отеля, стоит у нашего номера, стучит в дверь. И настойчиво предлагает себя».

Мужчина подошел к закрытой двери и робко переспросил, что нужно молодой девушке. «Вечерний сервис», – уверенно повторила горничная.

«Я не заказывал никакой “вечерний сервис”. И платить не буду», – робко возразил гость – в надежде, что девушка сделает вывод и потеряет интерес.

«Мы осуществляем “вечерний сервис” совершенно бесплатно. Эта услуга включена в стоимость вашего проживания», – вежливо продолжала горничная.

Такой настойчивости мужчина никак не ожидал. Он на миг растерялся, но все же решил убедиться – правильно ли он понимал то, что ему предлагали.

Гость подошел вплотную к двери, посмотрел в глазок. Перед ним стояла миловидная стройная блондинка. С шоколадкой и бутылкой в руках.

«Я живу не один, а с женой. Я немедленно с ней свяжусь», – едва скрывая волнение, протараторил пожилой мужчина. Он надеялся, что упоминание жены остудит пыл молодой гостьи.

Но девушка упорно продолжала стоять у двери в ожидании приглашения в номер. Мужчина взял в руки мобильный телефон и принялся звонить жене.

«Жена скоро вернется. Без нее я не открою дверь», – бросил через дверь хозяин комнаты.

«Моя смена до десяти вечера. Сообщите мне, пожалуйста, по телефону, когда захотите получить услугу», – бросила девушка перед уходом. Под дверью раздался легкий шорох. И на паркетном полу появился небольшой цветной листок бумаги с номером телефона и именем горничной.

«Наша горничная – другая, взрослая дама. И уборка была у нас сегодня утром, – рассуждала дама. – Молодуха, видимо, караулила, когда я уйду из номера и оставлю мужика одного. И под видом горничной пришла к моему мужу. Я даже сохранила эту бумажку», – гостья протянула менеджеру фирменный бланк отеля, на котором красовалось имя горничной, ее внутренний телефон. И было зафиксировано время ее прихода в номер.

«Вечерний сервис (turndown service) – весьма распространенная услуга в пятизвездных гостиницах, – объяснял менеджер. – Смысл ее в том, что горничные, проявляя заботу о постояльцах и демонстрируя высокий уровень сервиса, обслуживают номера дважды в день. Первый визит – это основная уборка комнаты и смена белья днем. Второй визит – вечерний – для общего контроля чистоты и порядка в номере. И для подготовки комнаты к ночи».

Так, в «Гельвеции» вечерняя горничная расстилает постель к ночному сну постояльцев, раскладывает белые прикроватные коврики-пототенца, закрывает шторы, доносит бутылки воды. И уходя, оставляет на подушке шоколадку и прогноз погоды на следующий день.

Справедливости ради стоит отметить, что «вечерний сервис» зачастую вызывает недоумение у большинства постояльцев – тех, кто впервые сталкивается с этой услугой.

Горничные нередко отмечают, что многие постояльцы раздраженно реагируют на вечерний визит персонала в номер – грубят горничным, отказываясь открывать дверь. Или хлопают дверью, выхватывая на пороге угощения из рук. Но в основном гостей все же умиляет забота персонала и небольшие угощения от отеля. А некоторые азиатские мужчины воспринимают визит дамы с шоколадкой в руках как намек на нечто иное. Они зачастую предпринимают попытки перейти к действиям, нередко вызывая ужас и панику у молодых горничных, обнаруживающих чужие ладони у себя на бедрах. Но это уже совсем другая история.

«Обо мне ни слова»

«Соедините меня с двести пятнадцатым номером, пожалуйста!», – раздался ночью телефонный звонок на ресепшен. Ночной портье только что закончил составлять отчет за смену и собирался отправиться на небольшой перерыв.

«Вы ошиблись номером», – вежливо ответил портье.

«Номером отеля? – удивлялся мужской голос в трубке. – Это разве не номер телефона отеля “Гельвеция?”»

«Нет. Вы ошиблись номером комнаты, – вежливо уточнял администратор. – Такой комнаты в отеле нет».

«Ка-ак нет? – удивился звонивший. – Этого не может быть! В этой комнате – моя жена. Она сообщила мне номер. Не морочьте голову, соединяйте скорее!»

«Простите, но номера двести пятнадцать в отеле давно нет. Его присоединили к соседнему люксу. И за двести четырнадцатым сразу следует двести шестнадцатый», – объяснял менеджер.

«У жены уже второй час выключен мобильный. Уточнить номер комнаты я, к сожалению, не могу, – голос заметно нервничал. – Может она в другом номере? У вас проживает гостья по фамилии N?»

«Простите, но я не могу предоставить данную информацию, – вежливо ответил портье. – Отель не разглашает сведений о проживающих постояльцах».

«Вы издеваетесь надо мной! – взорвался звонивший. – То номер исчез, то сведений не даем. Идиоты!» – мужчина бросил трубку.

«Простите меня, пожалуйста, я погорячился, – вновь звонил мужской голос. – Мы с женой вчера вечером поссорились. Посреди ночи она собрала вещи и уехала. На мои звонки на мобильный не отвечает. Один раз взяла трубку, сообщила название отеля, номер комнаты. И выключила телефон. Я выезжаю к вам!» – мужчина снова бросил трубку.

«Можно ли курить во дворе отеля?» – портье поднял глаза и увидел перед собой невысокого роста даму в халате, тапочках и с накинутой на плечи шубе. В руках она держала бокал вина. Дама недавно заехала в отель – без предварительного бронирования. Она вошла на ресепшен с улицы, поинтересовалась стоимостью самого недорогого двухместного номера на сутки, оплатила. И, получив ключи, отправилась в номер триста пятнадцать.

«Простите, но, видимо, вас разыскивает муж. Он несколько раз звонил. Волнуется. И сообщил, что едет в отель. Он просил соединить с двести пятнадцатым. Но такого номера у нас нет».

«Я знаю», – ошарашила молодого сотрудника дама. И не торопясь вышла во дворик.

Удивленный портье открыл профайл гостьи. И обнаружил, что дама однажды проживала в двести шестнадцатом. И, проходя мимо, наверняка заметила, что двести пятнадцатого номера не существует.

«В триста пятнадцатый должен приехать гость по имени N. Проводите его ко мне. А “двести пятнадцатый”, когда приедет в отель, пусть ищет и гадает, где я. Как я гадала много лет подряд, – с очевидной обидой бросила дама. – Неплохая идея, правда? В конце концов «двести пятнадцать» и “триста пятнадцать” звучат почти одинаково, легко ошибиться, не правда ли?» – дама подмигнула портье, улыбнулась и бросила перед уходом: «Обо мне ни слова».

К слову, гостиницы обязаны хранить тайну личной жизни своих постояльцев, не разглашать персональные данные. Это предписывают законы и правила во всем мире. Ведь последствия случайных утечек или намеренного слива информации о гостях могут иметь катастрофические последствия – не только юридические, но и репутационные.

А желающих получить эту информацию немало.

Ревнивцы – самая многочисленная группа любопытствующих. Ревнивые мужья или жены ежедневно штурмуют десятки гостиниц в поисках своих «половин». Чтобы получить заветную информацию, они идут на любые ухищрения. Нередко звонки в гостиницы становятся навязчивой идеей. И часто сопровождаются внезапными визитами в отели – с душераздирающими рассказами, мольбами, уговорами и даже угрозами в адрес персонала.

Операционная программа гостиниц позволяет – по желанию гостя – присвоить ему статус «инкогнито». И тогда постоялец буквально «исчезает из поля зрения». Информацию о нем не сообщит ни один сотрудник отеля, имеющий доступ к системе. А в некоторых случаях администрация гостиницы изменит в программе и его персональные данные – для стопроцентной гарантии.

Стандарты большинства гостиниц мира предписывают сотруднику отеля соединять звонящих с номером гостя лишь в случае, если назван конкретный номер комнаты, а не имя гостя. Сотрудник попросит звонившего представиться, подождать на линии. И по внутренней связи уточнит у постояльца – готов ли он принять звонок от конкретного лица.

Но нередки и курьезные ситуации: «Добрый день, это – портье, – звонил недавно сотрудник в номер постояльцу. «Вам звонит Марина. Могу ли я вас соединить?»

«Какая еще Марина?» – гневно прошептал в трубку недовольный постоялец. – У меня тут Лена лежит!» – гость бросил трубку.

«Простите, но телефон в номере не отвечает. Перезвоните, пожалуйста, позже. Или я могу передать гостю ваш номер и попросить с вами связаться», – портье пришлось на ходу придумывать, как выйти из неловкой ситуации.

Мариной оказалась жена постояльца, которая накануне уехала из «Гельвеции» и вдруг решила поговорить со своим мужем.

Тем временем, герой из «двести пятнадцатого» в поисках жены примчался в «Гельвецию». На часах было почти два часа ночи. Мужчина долго общался с портье, пытаясь разговорить юношу и выяснить, правда ли его жена – в гостинице. И в каком номере. Но безуспешно – портье держался как кремень, твердо следуя стандартам отеля. А телефон дамы по-прежнему молчал.

«Меня зовут N. Мне – в триста пятнадцатый», – перед портье стоял высокий молодой мужчина спортивного телосложения. Менеджер прервал разговор с мужем дамы, извинился. И предложил гостю «триста пятнадцатого» следовать за ним.

Когда портье вернулся, муж уже ушел.

«Около десяти утра он снова вернулся. И принялся ждать жену, не выходя из машины», – рассказывал днем начальник секьюрити. «Очевидно, дама связалась с ним утром по телефону и сообщила, что случайно перепутала двести пятнадцатый с триста пятнадцатым, накануне выключила телефон и уснула», – предположил работавший в ту ночь портье.

Через десять минут гостья вышла из «Гельвеции» и направилась к автомобилю. Муж выскочил ей навстречу с огромным букетом цветов. Супруги обнялись, сели в автомобиль. И уехали.

Гость триста пятнадцатого уехал часом раньше.

Секс без правил

«В Баку мужчина средних лет приехал в отель. И поселился в номере не один – а с любовницей», – читаю я на одном из интернет-порталов. Несколько часов спустя, продолжает местное издание, на выходе из номера в коридоре он случайно наткнулся на свою жену. Женщина, по сообщению издания, оказалась в том же самом отеле – и тоже не случайно. Дама пришла в гостиницу, как и ее изменник-муж, на романтическое свидание. Но в отличие от мужа – не с одним партнером, а с целой группой арабских туристов, проживавших там же.

Не сумев совладать со своими эмоциями, мужчина набросился на жену с кулаками. Охрана отеля разняла горе-супругов. Изменник и рогоносец в одном лице поспешил удалиться. Портал сообщает, что в полицию с жалобой на побои жена-изменщица не обращалась.

Много лет назад похожая ситуация произошла и в моем отеле «Гельвеция».

К сотруднику охраны на фасаде гостиницы подбежал не на шутку обеспокоенный постоялец. Испарина на лбу, дрожащие руки и голос выдавали явное беспокойство, близкое к панике. Прикрываясь спиной охранника, мужчина украдкой заглядывал с улицы в ресторан.

В центре зала за небольшим столиком с диваном сидели две дамы – молодая модельного вида ухоженная блондинка и дама постарше – жена постояльца. Они пили вино и мило беседовали.

Гость проживал с женой в «Гельвеции» несколько дней. И супруги были уже хорошо знакомы секьюрити гостиницы.

«Я всерьез прокололся – впервые в жизни! Выручай, дружище – на тебя вся надежда! – потерянный взгляд молил о сострадании. – Смотри в оба – ничего не пропусти! Мне нужны все детали этой стремной тусовки. В долгу не останусь!»

Не задавая лишних вопросов, охранник встал прямо напротив окна и стал внимательно наблюдать. Иногда он подходил к мужчине, чтобы сообщить о происходящем. Но докладывать было особо не о чем – дамы продолжали сидеть, пить вино и мило беседовать.

«Ваша жена только что встала, взяла сумку, надевает куртку, собирается уходить», – внезапно услышал мужчина. И тут же рванул внутрь отеля.

Через несколько минут жена, оплатив счет, мило улыбнулась собеседнице, попрощалась с ней. И вышла из ресторана. А молодая девушка в полном одиночестве продолжала сидеть за столом. Неспешно попивая бокал вина, она уставилась в телефон. Через полчаса ушла и она.

«Ты меня спас, дружище!» – поздно вечером услышал сотрудник у себя за спиной. Мужчина вытащил из кармана бумажную купюру и ловким движением вложил ее в карман секьюрити. – К счастью, пронесло – впервые в жизни такое! Да и случается подобное, я уверен, у одного на миллион!»

А дело было так.

Мужчина много лет приезжал в Петербург один – по делам. И вот впервые он приехал с женой – показать культурную столицу и отель, в котором всегда останавливался. Рано утром постоялец второпях завтракал. И уезжал – в головной офис компании на деловые встречи. А жена, не торопясь, спускалась в ресторан отеля, завтракала в гордом одиночестве. А позже уезжала на экскурсии. Ближе к вечеру дама возвращалась в отель, ужинала и снова уходила – гулять по магазинам.

Гость радостно сообщил охраннику, что в тот день у него был выходной. И как любящий муж он решил провести его вместе с женой – сходить в театр. Но предварить культурный семейный досуг мужчина твердо задумал другим досугом – романтическим свиданием. И не с женой.

Недолго размышляя, он пригласил молодую красивую «девушку по вызову» на пару часов прямо в свой же отель, как говорится – «не отходя от кассы».

Для романтической встречи гость арендовал еще один номер – но в другом корпусе «Гельвеции» (отель состоит из трех зданий). Спутница прибыла очень скоро и сразу поднялась в номер. «Но девка оказалась довольно бойкая», – делился постоялец с опешившим охранником, вмиг ставшим ему спасителем и приятелем.

Мужчине, по его признанию, срочно потребовалось ненадолго покинуть отель – образовалась короткая, но важная встреча с коллегой не далеко от отеля. И он попросил девушку подождать его в номере, ни в коем случае не покидать его. И тем более – не разгуливать по гостинице.

Но девушке стало скучно. И красавица приняла смелое решение – ослушаться «клиента» и спуститься в ресторан отеля на бокал вина. И как раз туда же вскоре после экскурсии прибыла ничего не подозревавшая жена постояльца.

Дамы оказались за соседними столиками, случайно разговорились, познакомились. И продолжили приятное общение за общим столом. Мужчина тем временем возвращался со своей встречи обратно. И внезапно увидел в окне ресторана страшную картину – двух знакомых ему дам, мило беседовавших за одним столом. «Это – конец! Она все теперь знает», – пулей пронеслось в его голове.

К слову, многим отельерам хорошо знакомы истории про любвеобильных постояльцев, любителей экстрима – мужчин и женщин. Такие гости готовы приглашать «эскортниц», «ночных бабочек», давних любовников прямо в отель – туда, где в это самое время обитают их «половины». Некоторые даже заводят короткие знакомства с другими постояльцами. Но обязательно держат все детали втайне. Их кредо – секс без правил. Ведь это не только удобно и быстро, главное – рискованно, что создает интригу и остроту ощущений.

«Я познакомилась сегодня в ресторане с очень милой и красивой девушкой, – дама начала внезапную беседу с мужем по дороге в театр. – Она родом из Петербурга. Пришла в отель – на романтическое свидание со своим давним знакомым, который остановился здесь же. Он пригласил ее в гости. А сам, дурак, бросил красавицу и убежал по делам. Сидит одна – на виду у всех, уведут ее быстро», – весело делилась жена. – Зовут его, к слову, так же как и тебя», – сердце мужа замерло, в голове застучало, а в глазах потемнело.

«Девушка мне настоятельно рекомендовала сходить с тобой в самый лучший и модный ресторан в городе, – вдруг резко сменила тему дама. – «Давай прямо завтра там поужинаем? А она, может быть, уговорит своего друга составить нам компанию. Если ты не против, я приглашу их с нами, если увижу утром на завтраке».

«Не уверен, что вечером буду свободен, дорогая», – подчеркнуто деловито ответил муж.

«Я, конечно, прекрасно знаю этот ресторан, – рассказывал он охраннику. – И был там не раз. Меня там все знают! Так что схожу туда в другой раз. Когда приеду один».

Первая ночь

«Тебя просят срочно подняться в люкс к молодоженам», – уставшим голосом скомандовала администратор дежурному стажеру – подносчику багажа. Дело близилось к утру.

«Меня?», – с ужасом в голосе переспросил испуганный подносчик. Молодой сотрудник в душе надеялся, что дотянет до конца смены. И избежит встречи со странной семейной парочкой, заехавшей в «Гельвецию» несколько часов назад – как раз в начале его первой смены в отеле. «Может секьюрити отправим?»

«При чем тут секьюрити? Это твоя работа, – настаивала старший администратор смены. – Беги скорее, не тяни. Дадут хорошие чаевые».

«Откуда она знает про хорошие чаевые? – в панике пронеслось в голове молодого сотрудника. – Неужели она в доле с этими подозрительными людьми?»

«Иди работать на завод – нормальная мужская работа», – вспомнил он слова любимой бабушки. Сотрудник недавно покинул родной дом в небольшом уральском городке и перебрался в Петербург. «Как она была права! Нужно скорее увольняться и – на завод».

Но деваться было некуда. Гости звонили из номера уже второй раз. Сотрудник, переступив порог ресепшен, ватными ногами побрел на их этаж.

Несколькими часами ранее молодожены на роскошном свадебном лимузине прибыли в «Гельвецию», прямо с праздничного банкета на триста персон в одном из дорогих ресторанов Петербурга.

Их многочисленные гости съехались в отель пару дней назад из разных мест страны и мира, заняв почти пятьдесят номеров.

Стажер устроился на работу в «Гельвецию» совсем недавно. Эта ночь была для него первой рабочей сменой – после двухнедельного вводного обучающего курса.

Как только лимузин припарковался у входа в отель, юноша рванул к роскошному автомобилю, открыл дверь пассажирам. И направился разгружать недавно подъехавший мини-автобус – с багажом, огромным количеством букетов и бесчисленными роскошно упакованными коробками с подарками. Он принялся носить их в номер люкс, заранее приготовленный и украшенный для молодоженов.

В те дни, на прошлой неделе, установилась необычно жаркая и душная погода. И подносчикам багажа разрешили работать в жилетах вместо кителей.

«Спасибо тебе, дружище!», – услышал стажер довольный голос новоиспеченного мужа. Тяжелая рука мужчины похлопала его по плечу. И внезапно скользнула вниз по спине, оказавшись на ягодицах сотрудника. От неожиданности юноша замер на месте. Он почувствовал, как крепкая мужская рука быстрым и ловким движением нащупала задний карман на брюках. И уверенным движением что-то вложила в него. «Ты нам еще сегодня понадобишься», – подмигнув оторопевшему юноше, бросил гость. И, взяв на руки счастливую молодую жену, вошел в номер, захлопнув за собой дверь.

Юноша застыл у двери номера. Потом сунул руку в задний карман. «Иди работать на завод – настоящая мужская работа!» – набатом звучали пророческие слова бабушки.

«Три тысячи рублей. Обалдеть!», – не успел стажер обрадоваться щедрым чаевым, как его охватил ужас и страх. В голове вмиг всплыли последние слова радостного гостя: «Ты нам еще сегодня понадобишься!»

К слову, большинство молодоженов в день своей свадьбы мечтают арендовать или получить в качестве подарка от своих друзей свадебный люкс в красивом отеле.

Этой услугой охотно пользуются в основном те, кто имеет собственное жилье – квартиры и даже дома – в том же городе. Ведь гостиница в день свадьбы – это не столько кровать и завтрак на следующее утро. А прежде всего романтика первой свадебной ночи в парадно украшенном номере, продолжение праздника на следующее утро. А самое главное – фотосессия и видеосъемка сборов невесты в красивых гостиничных интерьерах перед самим торжеством.

Итак, подносчик не решился ослушаться приказа администратора. Молодой сотрудник испуганно подошел к люксу молодоженов и уставился на дверную ручку. Сердце юноши громко стучало, ноги дрожали. «Я не войду в номер ни за что. Все общение – только на пороге, – успокаивал себя он. «А если что пойдет не так – буду громко кричать, звать на помощь. И убегать», – в глубине души стажер считал, что звать на помощь все равно бессмысленно – ведь «все здесь куплены». И администратор, погнавший его в этот странный номер. И наверняка даже секьюрити.

«Входите!», – услышал юноша громкий голос новобрачного, открывшего резким движением входную дверь. Стажер робко поднял глаза.

Мужчина стоял в дверях номера в одних трусах. Позади него в длинной растянутой майке на полу сидела его молодая жена.

«Что уставился? Заходи, не стесняйся», – скомандовал полуобнаженный гость. И подтолкнул застывшего от ужаса стажера в номер.

«Иди работать на завод!», – стучало в голове. Как же права была бабушка!

Юноша перешагнул порог номера и окинул взглядом огромную гостиную люкса.

Вся комната был завалена упаковочной бумагой, мусором, пустыми коробками. И огромным количеством разорванных конвертов. В самом центре номера, прямо на полу лежали аккуратно разложенные большие пачки наличности – с долларами, евро и рублями.

«На заезде нам сообщили, что прямо на ресепшен имеются сейфовые ячейки “под два ключа”, – обратился к растерянному подносчику гость. – Мы бы хотели воспользоваться одной из них. Организуй нам ее, пожалуйста, прямо сейчас. И закажи в любом ресторане доставку пиццы в номер – ужасно хотим есть».

Мужчина накинул халат, аккуратно сложил пачки денег в одну из пустых коробок. И в сопровождении подносчика направился на ресепшен.

«Чем еще заниматься в брачную ночь, как не подсчетом денег и разглядываем подарков, – шутил по дороге счастливый постоялец. – Весь банкет почти ничего не ели – остались голодными. Сначала жутко волновались, а под конец – выпили, расслабились. И принялись гадать, сколько соберем и что подарили», – продолжал мужчина. – Надеялись накопить на новый дорогой автомобиль. А собрали – аж на неплохую квартиру».

Счастливый сотрудник легко справился с заданием – оформил ячейку, передал гостю второй ключ, заказал пиццу в расположенной неподалеку круглосуточной пиццерии, лично доставил ее в люкс через двадцать минут. И крепко зажав в руке небольшую пачку новеньких купюр, полученную из рук гостя, помчался в раздевалку – собираться домой.

«За первую смену “поднял” аж десять тысяч», – хвастался щедрыми чаевыми счастливый стажер. И хохотал – «иди теперь работать над завод!».

Бьет значит любит

«Конечно, можно вылечить твоего мужа от этой безумной ревности», – искренне советовали коллеги повару моего отеля “Гельвеция”».

Семья переехала из провинции в Петербург в конце девяностых. На протяжении десятилетий женщина страдала от удушающей ревности мужа, безосновательных подозрений, бесконечных унижений. И даже побоев. Но не допускала и мысли о разводе – она его любила.

Супруги выросли в соседних деревнях, вместе ходили в школу, рано поженились. С двумя детьми молодая семья приехала на заработки в северную столицу, где вскоре у них родился третий ребенок.

«Ему нужно пару раз изменить тебе со случайными бабами, чтобы поднять самооценку и не чувствовать себя ущербным. Ведь вы всю жизнь вместе. Ты у него наверняка первая и единственная женщина в жизни», – советовали одни. «Или ненадолго завести любовницу, чтобы отвлечься», – считали другие. «Можно еще спиться, чтобы было не до ревности. И не до секса вообще», – не слишком изящно пошутил однажды шеф-повар.

Тем временем долгие годы муж продолжал мучать женщину регулярными допросами и проверками: требовал подробные отчеты о том, как прошел ее день, изучал телефонные звонки и смс-сообщения, постоянно звонил коллегам в ресторан, чтобы выведать, с кем из мужчин у жены предстоящие смены на кухне. И устраивал грандиозные разборки. А перебрав алкоголя, обязательно наносил побои, если узнавал, что неугодный объект работает с женой в одной смене.

«С синяками точно на работу не пойдешь, возьмешь отгул», – рассуждал ревнивец, оправдывая рукоприкладство.

Однажды мужчина, поняв, что жена просит коллег не сообщать мужу о мужчинах-поварах, работающих с ней в одной смене, примчался в отель. И на глазах у изумленного персонала принялся избивать бедную женщину, приговаривая, что все равно заставит ее уйти из «Гельвеции». Остановить его смогла лишь охрана гостиницы, вызвавшая полицию. И передавшую ревнивца в руки правоохранителей.

«Много раз всерьез подумывала уйти из любимого отеля», – признавалась повар, – но всякий раз говорила себе, что если менять что-то в жизни, то не работу, а мужа».

К слову, сотрудники отелей по статистике занимают второе место после персонала авиакомпаний – пилотов и стюардесс, – подвергающихся серьезному психологическому давлению со стороны ревнивых супругов. Последние бывают убеждены в том, что их половины пришли работать в гостиницу исключительно с одной целью. И регулярно изменять со всеми подряд – с коллегами и гостями. Ведь к этому, по мнению ревнивцев, располагает обстановка уюта, роскоши и комфорта отелей. И красивая жизнь их постояльцев. «С кем только вы все там не трахаетесь, – регулярно унижал коллегу муж. – Я про коллег не говорю. Бухие постояльцы тащат вас в свои кровати. Зачем им проститутки, когда есть все вы».

«Виновата его мать, – оправдывала мужа сотрудница. – Она зародила в нем этот комплекс». Вскоре после свадьбы свекровь отправилась к гадалке. И услышав ее предсказание, что «невестка однажды уйдет от твоего сына и заберет внуков», немедленно рассказала все сыну.

«И у него поехала крыша, – признавалась коллегам женщина. – Он пока все карманы не проверит – не ложится спать. Неизвестные ему номера телефонов он выписывает на бумажку и сверяет с записной книжкой в моем телефоне. А если не находит, то сначала изводит меня. А потом звонит им – как Ленгаз или Ленэнерго».

За десять лет работы в «Гельвеции» сотрудница ни разу не ходила на корпоративы. Ей было легче отказаться от праздника, чем получить очередной домашний скандал. Ревнивец и сам наотрез отказывался составить ей компанию. «Не хочу видеть всех ублюдков, с кем ты переспала», – заявлял он.

«Мое большое преимущество в том, что я всегда на подмене. Всем на корпоратив – а мне к плите ресторана», – шутила жена на ресторанной кухне.

Случались периоды «ремиссии», когда ревность отступала. И семья начинала жить нормальной жизнью. Ревнивец успокаивался – много работал, почти не пил, вечерами занимался детьми, реже контролировал жену. И даже разрешал ей встречаться с подругами, при условии звонков или смс-сообщений о том, где и с кем она. Женщине разрешалось ходить в салоны красоты. И в такие редкие периоды она расцветала. Но корпоративы оставались под вечным запретом.

Однако покой в конце концов заканчивался, хороня надежды на счастливую жизнь.

«Что с тобой? Почему ты в таком состоянии? Ты нездорова?» – бросились к повару с вопросами коллеги. Женщина выглядела крайне подавленной, с заплаканным лицом, и это несмотря на очередной период «ремиссии».

«Вчера я долго не могла дозвониться до мужа. Его мобильный упорно не отвечал, а я не могла понять, где же он ходит», – решилась на откровения сотрудница.

«Вам кого?» – внезапно прозвучал в трубке незнакомый детский голос. Женщина решила, что ошиблась номером. Но все же назвала имя мужа.

«Папа, тебя к телефону! Какая-то тетя».

Служебный роман

«Признайся, твой персонал наверняка занимается сексом в номерах, – то ли в шутку, то ли всерьез интересовался мой давний приятель, большой любитель популярных сериалов. – Наверняка у вас всё как в кино – на удобной кровати, в красивом номере. А не в тесных лифтах. И не в офисных туалетах – как у других. Кстати, говорят, что секс в отелях гораздо лучше, чем дома».

Тут мой приятель был абсолютно прав. Психологи в один голос утверждают, что у семидесяти процентов семейных пар секс в гостиницах существенно лучше, чем дома. Это подтверждают в доверительных беседах со мной и многие постоянные гости, ставшие близкими друзьями.

Новизна, алкоголь, смена обстановки, белоснежная постель, отсутствие вокруг любимых детей, домашних животных, тещи или свекрови творят чудеса – большинство семейных пар достигают максимального раскрепощения. И дают волю самым смелым эротическим фантазиям.

В остальном утверждения моего приятеля были ошибочными. Они сформировались исключительно под влиянием популярных телесериалов.

«В отелях всё как везде – тоже в лифтах или в офисах. Но никак не в номерах», – возражал я.

«Но почему? – настаивал мой приятель. – К примеру, молодая горничная флиртует с администратором. Что им мешает уединиться в номере – под предлогом уборки? Или повесить на дверь табличку «не беспокоить»? И…»

«И вмиг получить в этом номере весь персонал», – начал я объяснять.

«Ведь менеджеры гостиниц работают не по памяти, не на доверии. И не с табличками. А с операционной системой, которая вмиг информирует весь штат отеля о статусе каждого номера. И раздает задачи: в одном номере – починить, в другом – почистить. А в третьем и вовсе – вынести мебель. Табличка в свободном номере, напротив, лишь привлечёт повышенное внимание. И заставит дежурную горничную, супервайзера, администратора службы мини-баров, а возможно, и сотрудника службы безопасности вмиг броситься в подозрительный номер с проверкой. Ведь табличка висит на двери «вакантного» номера, не странно ли?»

Безусловно, гостиницы располагают к романтическим отношениям не только постояльцев, но и собственных сотрудников.

По статистике, романтические отношения среди сотрудников отелей чаще всего завязываются у персонала службы приема и размещения, ресторанной службы и секьюрити. Для последних они чаще всего носят характер измен или флирта с коллегами. Ведь секьюрити в гостиницах – чаще взрослые мужчины, имеющие сложившиеся семьи. Они не ищут серьезных отношений. Для них флирт или секс с коллегой – весьма рискованное занятие и даже приключение: опасность разоблачения, таинственность, экстрим, необходимость вести двойную жизнь. Но для многих оно того стоит. Именно такие моменты искатели острых ощущений будут помнить до конца жизни.

Много лет назад в «Гельвеции» произошел служебный роман между женатым тридцатипятилетним сотрудником службы безопасности и симпатичной администратором службы приема и размещения, студенткой старших курсов одного из вузов. Сотрудники тщательно скрывали свои отношения.

Коллеги рассказывали, что со временем их легкий флирт перерос в отношения – мужчина стал регулярно провожать девушку домой. А во время обеденного перерыва влюбленные все чаще уходили из гостиницы. И украдкой целовались в одном из соседних дворов. Очевидно, дело шло к сексу.

Коллеги рассказывали, что девушка не раз уговаривала возлюбленного заняться любовью в одном из номеров «Гельвеции». По рассказам коллег, эта любительница острых ощущений устроилась на работу в отель лишь с одной целью – реализовать свои давние фантазии – секс на рабочем месте – в одном из номеров гостиницы.

Но мужчина, сотрудник службы безопасности, не решался. Он прекрасно осознавал опасность этой странной затеи, не хотел рисковать рабочим местом. И принялся искать место встречи на стороне.

И нашел где-то у друзей. Однако вечер закончился полным провалом для обоих. Вне стен гостиницы, в домашних тапочках и в нижнем белье, без униформы, а главное, без ощущения опасности, мужчина казался возлюбленной совсем не интересным. До секса дело так и не дошло.

Служебный роман вскоре угас. А через пару месяцев уволился и сам секьюрити – рядом с девушкой его не покидало чувство неловкости и обиды.

Но для молодых людей – самой многочисленной армии сотрудников гостиниц – портье, подносчиков багажа, официантов, дворецких, водителей, сотрудников отдела продаж и бронистов – гостиницы зачастую становятся тем местом, где они впервые получают первый опыт серьезных отношений. А многие находят свою настоящую любовь, свои «половинки». И создают семьи.

Сердце красавицы

«Из сейфа в нашем номере пропала крупная сумма денег!» – в панике примчалась на ресепшен моего отеля «Гельвеция» гостья – молодая девушка, спутница одного из наших постоянных гостей. Мужчина уже много лет останавливается в моем отеле – чаще один, иногда – с женой. А нередко – и с очередной спутницей.

«Я собралась на шопинг с местными подругами, открыла сейчас сейф. А денег там нет!» – сбивчиво начала объяснять девушка. – Я специально приехала с любимым в Петербург – встретиться с друзьями и сходить на шопинг. Для этого мы даже привезли с собой наличные. Теперь я осталась с копейками на банковской карте и без покупок. У разбитого корыта», – почти плакала гостья. «Дозвониться до любимого я не могу – он занят. Как вернется в отель – оторвет вам всем головы и вызовет полицию! А я везде, где могу, напишу самые ужасные отзывы об отеле!»

Пара приехала накануне в Петербург из небольшого уральского города. И поселилась в одном из люксов «Гельвеции» на третьем этаже.

Рано утром наш постоянный гость в гордом одиночестве спустился на завтрак, недолго пообщался с сотрудниками ресторана – теми, кого он знал давно и уехал на деловые встречи.

«К вам в номер сейчас придет начальник службы безопасности и директор отеля. И мы немедленно начнем разбираться в ситуации», – заверил портье гостью.

«Сейф – цел. Попыток взлома ящика не обнаружено. Дверцу постояльцы открыли с первой же попытки, путем ввода личного кода», – заключил начальник службы безопасности, считав специальным прибором показания сейфа. – Сейчас проверим показания электронных ключей, чтобы определить, входил ли в номер кто-то из посторонних».

«Днем в номер входили горничная и супервайзер», – заключил главный секьюрити. – Других посторонних в комнате не было. Я сейчас же проведу беседу с персоналом и доложу о результатах».

К слову, гостиницы по всему миру не несут юридической ответственности перед постояльцами в случае пропажи личных вещей или ценностей из сейфов. И даже из самих номеров – если отсутствуют признаки внешнего воздействия или повреждений самого сейфа или входной двери в номер. И это вполне логично. Ведь постояльцы не отчитываются перед гостиницами о привезенном имуществе.

Но любое заявление о краже наносит отелю серьезный репутационный ущерб. Согласно исследованиям, наличие в отзывах на трех самых известных и влиятельных ресурсах – booking, tripadvisor и expedia – комментариев о кражах лишает этот отель в первые три месяца не менее двадцати процентов потенциальных новых бронирований.

По статистике, единичная жалоба о пропаже вещей «живет» и вредит гостинице не более трех-четырех месяцев. Посетители онлайн-ресурсов обычно читают лишь последниеся пятнадцать-двадцать отзывов. Но повторяющие жалобы на кражу вещей всерьез обрушивают рейтинги гостиницы. И как следствие, надолго уводят постояльцев к конкурентам.

По силе ущерба для отелей комментарии о кражах стоят на втором месте – после жалоб на общую безопасность жизни и здоровья постояльцев.

«Дорогая, утром – пока ты спала – я вытащил всю наличку из сейфа. И положил ее через банкомат на общую карту, – признался по возвращении в отель ее любимый. – Я попросту побоялся оставлять такую внушительную сумму. Мало ли что могло произойти? Я решил подстраховаться», – вполне уверенно заявил гость, глядя в глаза своей подруге. – А тебе написал записочку, где сообщил, что все деньги на нашей карте».

Девушка быстро нашла записку. Но – в мусорной корзине. На маленьком рваном клочке бумаги мелким неразборчивом почерком действительно было что-то написано. Горничная не предала значения неприглядной бумажке, оставленной, будто нарочно, на полу, как раз недалеко от мусорной корзины.

«Не обращайте внимания на мои слова. Вы тут совсем ни при чем. И дело, конечно, не в недоверии», – разоткровенничался со мной в тот вечер постоялец. Мы много лет знакомы и гость нередко делится со мной своими приключениями.

«Каждый раз я изобретаю различные хитрые способы, как заныкать от подруг деньги. И мне это всегда удается – без вреда для отношений», – делился мужчина. «Молодые и красивые подруги – большое удовольствие. Но и большие траты. Девушки ведь шустрые и прямолинейные. Без хитрых уловок с ними никуда», – продолжал гость. «Основную сумму, с которой я готов расстаться, я и так им отдаю. А то, что “сверху”, так сказать – резерв, я пытаюсь хитро спрятать, придумываю разные схемки. И это работает. Ведь проще придумать ситуацию или проблему, чем ссориться и объяснять красавицам, что их денежный лимит исчерпан. Они этого слышать не хотят», – хохотал мужчина. – Вот сегодня мы сберегли весь кэш. А завтра уже будем дома, а там – никаких магазинов. И никакого шопинга!»

Мужчина рассказал, что недавно перед поездкой в Париж он перевел девушке на ее личную карту крупную сумму денег. А остальное положил на совместную банковскую карту как резерв.

«В Париже я сразу заблокировал “резерные” на общей карте, чтобы даже не было попыток их потратить. Но сделал хитро. Помог мой электронный кошелек, – откровенничал гость. – Я намеренно пробовал снять сумму выше лимита. После нескольких попыток банк заблокировал карту, сославшись на мошеннические операции, предварительно послав сообщение мне и моей подруге. Она сначала очень расстроилась. Но поставила условие – взять с собой в следующий раз в качестве резерва только наличные».

«Каждый раз приходится придумывать новые схемы, – заключил в конце нашей беседы гость. – Они – не вечные. Но и подруги тоже».

Обед на халяву

«За задержку “Сапсана” меня сразу уволят. И мои дети останутся голодными. Так что никак», – резко ответил начальник поезда гиду испанской группы.

«Если мои туристы не сядут на этот поезд, меня не просто уволят. А потребуют еще и возместить ущерб за срыв программы. И мои дети тоже останутся голодными!» – умоляла гид.

А дело было так.

Группа из тридцати пожилых испанских туристов проживала в моем отеле «Гельвеция» трое суток. И в тот день после обеда уезжала «Сапсаном» в Москву.

«Ваш отель находится за углом от Московского вокзала. Пробки нам не страшны. Так что не будем торопиться с выездом, – обратилась гид к портье. – Спокойно пообедаю в вашем ресторане – за счет турфирмы. Ведь день без халявного обеда – зря прожитый день». Дама попросила портье назначить выезд группы на сорок минут позже. «А заодно и поднос багажа. Иначе мои «турики» побегут вслед за багажом вниз. И не дадут мне спокойно поесть».

Подносчики багажа, стоявшие рядом, разошлись. И занялись другими гостями. А гид отправилась на улицу, предупредила водителя автобуса об изменении времени и спокойно пошла обедать в ресторан. Водитель завел двигатель и радостно уехал – тоже на обед.

«Где багаж моей группы? Где туристы? Куда делся автобус? До отправления поезда остался час!» – запаниковала гид. Дама закончила обед и не спеша подошла на ресепшен, обнаружив в назначенное время на стойке лишь две пары гостей. А подносчики багажа только приступили к сбору чемоданов.

Через пятнадцать минут две багажные телеги, доверху набитые чемоданами, уже стояли у фасада гостиницы. Но грузить багаж было некуда – автобус еще не вернулся. Водитель сообщил по телефону, что застрял в небольшой пробке на подъезде к отелю.

«До отправления поезда осталось сорок минут. А мы еще в отеле», – заметно нервничала гид. Дама принялась торопить туристов. Пожилые люди, подгоняя друг друга, медленно стекались к фасаду.

Автобус наконец вернулся. Испанцы кинулись штурмовать входные двери. «Дедушку с костылем заносите последним. Иначе он перекроет проход», – командовал водитель.

Наконец туристы расселись по местам, подносчики уложили чемоданы в багажный отсек. И автобус тронулся на вокзал.

До отправления поезда оставалось тридцать минут.

В помощь гиду мы отправили двух менеджеров по работе с гостями и молодую девушку-ресепшиониста.

Через минут пять автобус прибыл к Московскому вокзалу и остановился в середине площади. Перекрыв движение, водитель открыл двери, чтобы побыстрее выпустить опаздывающих пассажиров.

А сам выскочил из автобуса, открыл багажный отсек. И на глазах у опешивших туристов принялся вываливать чемоданы прямо на асфальт. Закончив разгрузку, он вскочил в автобус. И уехал.

«Я стояла посреди площади и караулила разбросанные чемоданы и сумки в ожидании грузчиков», – рассказывала мне позже менеджер.

Испанцы тем временем бросились фотографировать все происходящее на телефоны. От ужаса они пытались сами хватать свои чемоданы и сумки. Наконец, подошли грузчики.

Растерянные туристы сдались, побросали багаж на землю. И рванули в здание, со страхом наблюдая издалека, как их чемоданами занялись посторонние люди в синих костюмах.

«До отправления поезда всего десять минут, – почти плакала гид. – Точно опоздаем. Побегу вперед – умолять начальника поезда задержать “Сапсан”. А вы, девчонки, тащите стариков!»

Пункт досмотра был пройден довольно быстро. До отправления оставалось чуть более пяти минут. Пожилые люди, собрав волю в кулак, бежали к перрону.

«Едва испанцы вышли на перрон, как застыли в ужасе, – позже вспоминала менеджер. – Грузчики метали их чемоданы с телег прямо в вагоны, причем в разные вагоны – чтобы было быстрее».

«Дедушка с костылем и его жена не успеют. Две минуты до отправления.

«А они еще на досмотре в терминале “Сапсанов”, – в панике подбежала гид к коллегам после неудачного разговора с начальником поезда. Остальные туристы уже вошли в последний вагон.

«Хватай костыль деда, беги вперед к вагону. И вставляй его в дверь!» – командовала менеджер коллеге, как только старики вышли на перрон. Шла последняя минута до отправления. «Я возьму его под руку с другой стороны. И потащу на себе. Нам нужна лишь пара минут. Главное, не дай двери закрыться!» – кричала вслед менеджер.

«Сапсан» удалось задержать на три минуты. Обессиленный и растерянный пожилой мужчина, доковыляв наконец до вагона, получил в руки свой уцелевший костыль. И буквально упал на руки проводнице на входе в вагон. Поезд тут же тронулся.

Содом без Гоморры

«Селим двух мужчин в один номер, на большую двуспальную кровать. Гости настоятельно просят заменить им два оплаченных одноместных номера на один двухместный», – услышала в трубке супервайзер.

«Как обычно, маскируются – бронируют через компанию два отдельных номера. А в поездках прыгают в одну кровать», – с негодованием подумала менеджер. И направилась на этаж, чтобы принять недавно сданный после уборки двухместный номер с большой кроватью.

«Скоро к нам присоединится еще один “боец”. Мы все трое из Иваново. Выписали его сюда за полцены, – громко во весь голос сообщил один из приятелей. И рассмеялся. – Поселим его во второй номер. Чего уж добру пропадать. Выдайте ему, пожалуйста, ключ».

«К утру “бойцы” приведут пару молодых “пленных”. И будет весело – поставят на уши весь отель. Сплошные Содом и Гоморра», – недовольно бормотала супервайзер, получив указание администратора подготовить одноместный номер для третьего гостя.

Вскоре прибыл третий «боец». Им оказался стокилограммовый житель Иваново. «Пятьдесят пять лет, женат, с обручальным кольцом на правой руке», – перешептывалась с супервайзером молодая администратор.

«Совсем с цепи сорвались. И женатые туда же», – запричитала супервайзер. – Раньше из Иваново невест выписывали. А теперь «бойцов» другого фронта. Куда катится мир?»

Гости поприветствовали друг друга, отошли в сторону. И принялись вести денежные расчеты, заглядывая в гостиничный чек. По окончании «сделки» постояльцы разошлись.

Двое ивановских приятеля направились в свой номер. А третий – в бар отеля пить пиво.

«Мы вам п…доры, что ли? – внезапно раздался грозный голос появившихся на ресепшен раскрасневшихся от гнева ивановцев. – Уложили нас в общую кровать. Еще и накрыли одним одеялом! Немедленно предоставьте нам номер с раздельными кроватями».

Менеджер по работе с гостями принялся объяснять «бойцам», что их пытались «уложить в одну кровать» лишь по одной причине – они отказались селиться в отдельные номера.

«Мы не геи, а арендодатели», – спокойно говорил второй приятель. Он принялся объяснять, что друзья работают в одной компании, приехали в Петербург на пять суток в командировку. И решили сэкономить – снять один номер. А второй сдали своему старому ивановскому приятелю за полцены. «И все довольны», – рассуждал ивановский арендодатель. – Втроем эти деньги и пропьем – в ваших же ресторанах. Еще и на проезд туда и обратно нашему другу останется».

Гости и в правду весело провели пять суток в «Гельвеции». И довольные разъехались по домам.

Многие постояльцы в командировках охотно используют любые возможности, чтобы обвести работодателя вокруг пальца. И оставить себе сэкономленные командировочные. Или повесить на компанию-работодателя свои дополнительные расходы. Так, в ход идут любые приемы – включить расходы по мини-бару – алкоголь, шоколадки, чипсы и даже презервативы, счета из ресторанов, стирку и химчистку одежды в одну емкую строку – «проживание». Некоторые особо предприимчивые постояльцы идут дальше – съехавшись в один из оплаченных работодателем номеров, втихаря пересдать второй номер знакомым. И не только им.

Согласно действующему законодательству работодатели возмещают командировочным лишь оплату стоимости проживания. Остальные расходы деловые гости обязаны оплачивать из своих суточных, которые смекалистые постояльцы с удовольствием оставляют себе, получив в гостинице счет одной строкой – за «проживание».

Не обходится и без курьезных случаев.

Пару лет назад один из постоянных гостей «Гельвеции», топ-менеджер одной из известных частных компаний, за трое суток погулял в приятном обществе милых дам почти на двести восемьдесят тысяч рублей. На выезде постоялец попросил администратора выдать ему общий счет одной строкой – за проживание. А вернувшись, предоставил его работотелю к возмещению.

Опешивший бухгалтер кинулся звонить в «Гельвецию», чтобы уточнить «верить ли своим глазам». И не «левый» ли счет представлен сотрудником к возмещению? А позже даже направил в «Гельвецию» письменный запрос.

К слову, в последние годы в связи с широким распространением онлайн-систем бронирования – booking и прочих ресурсов – гостиницы все реже получают бронирования непосредственно от компаний. Номера бронируют и оплачивают сами постояльцы. А значит, они и являются для гостиниц заказчиками услуг проживания. А компании – лишь посторонними лицами.

«В интересах вашей безопасности, мы обязаны сообщить о том, что некая компания N направила официальный запрос по вашему пребыванию в отеле. И просит прислать детализацию вашего счета», – сообщил менеджер по телефону растерянному гостю. «Отель не обязан отвечать на данный запрос, так как не имеет коммерческих отношений с данной компанией», – успокоили мы нашего гостя.

Мужчина вздохнул с облегчением. И попросил «Гельвецию» все же отправить компании N официальный ответ. Но сообщить, что ввиду отсутствия стандартных номеров в высокий сезон, отель имел возможность предоставить гостю проживание лишь в люксе – по дорогим тарифам.

«Но у нас нет обычных люксов с такой стоимостью за ночь», – растерянно сообщил менеджер гостю, уткнувшись в калькулятор. «Так пусть это будет ваш единственный президентский номер!». На том и сошлись.

Бразильские страсти

«Немедленно прекратите этот грохот! Я только что вернулся в гостиницу и собрался вздремнуть, но шум дрели невыносим! Сегодня, кстати, суббота и любые ремонтные работы в зданиях в выходные строго запрещены!» – раздался на днях телефонный звонок из номера.

Портье принес постояльцу все возможные извинения. И пообещал немедленно связаться с технической службой отеля, чтобы немедленно прекратить работы. Он сообщил недовольному постояльцу, что ремонтные работы в действующих гостиницах без предварительного информирования невозможны, даже в будние дни. «Но, к огромному сожалению, у нас ЧП в номере прямо под вами. И мы вынуждены срочно устранить проблему».

«Они в итоге убьют друг друга, – бросил на ходу начальник службы безопасности. И помчался вместе с коллегой на третий этаж, где в одном из номеров третьи сутки проживала семейная пара бразильцев. – Они все время громко выясняют отношения, постоянно ругаются. А вчера чуть не подрались прямо перед входом в отель».

«Сегодня утром у супругов случилась серьезная ссора, когда гостья гладила в номере юбку, – рассказывал позже секьюрити. – В порыве ярости дама со всего размаху швырнула горячий утюг в настенное зеркало. Оно с грохотом рухнуло на пол, разлетевшись на мелкие куски».

Но гостью было уже не остановить. Запустив утюг в стену, она схватила первый попавшийся предмет – им оказалась небольшая отельная гладильная доска. И уверенно перешла к боевым действия – начала бить супруга доской.

Мужчина потерял равновесие и упал на пол. Падая, он схватился обеими руками за открытую дверцу шкафа и всем телом буквально повис на ней. Петли створки не выдержали и дверь осталась в руках постояльца.

Разъяренный муж поднялся на ноги. Увидев, что супруга успела укрыться за закрытой дверью в ванной комнате, постоялец принялся крушить все на своем пути, размахивая вырванной створкой.

В порывах ярости первыми были уничтожены прикроватные светильники и торшер. Потом разгневанный бразилец разнес вдребезги защитные стекла на письменном столе, тумбе мини-бара и прикроватных столиках. Весь номер покрылся осколками.

«Внезапно мужчина успокоился», – продолжал удивленный секьюрити. «Как только мы поднялись на этаж, никакого шума из номера уже не было слышно. Торнадо прошел. Дверь нам открыла вполне спокойная гостья. Она показала рукой на кровать, где, упершись головой в подушку, неподвижно лежал ее муж».

«Ничего серьезного. Мы просто поругались», – спустившись на ресепшн, то ли в шутку, то ли всерьез сообщила гостья на неплохом английском. «Но уже все хорошо».

Секьюрити попросили супругов спуститься к администратору, чтобы составить акт о порче имущества и обсудить вопрос возмещения ущерба. Менеджер по работе с гостями вежливо сообщила, что в случае несогласия с актом оценки ущерба и отказа от возмещения администрация отеля будет вынуждена вызвать полицию, зафиксировать инцидент и начать готовить документы в суд. «Никакой полиции и судов! Все решим между нами. Я сейчас спущусь», – заверила гостья.

«Понимаете, мой муж очень ревнивый. Очень. Позавчера в Эрмитаже он заметил, как пару раз мне оказывали знаки внимания, говорили комплименты. И приревновал. Но он хороший и мы очень любим друг друга, – оправдывалась жена. – У него случаются приступы беспричинной ревности. Это что-то психологическое, типа невроза навязчивых состояний. Муж начинает подолгу изводить меня подозрениями и допросами, превращаясь в эти моменты в сущего монстра, – гостья делилась с секьюрити. – Но много лет назад я случайно нашла способ бороться с этим, – на лице дамы появилась легкая улыбка. – Иногда бразильским мужчинам нужно хорошенько двинуть, затеять мордобой. Мужик вмиг переключается на драку – выпускает пар, быстро успокаивается. И удушающая ревность угасает. Именно так делала моя бабушка! Она тоже не признавала психиатров».

«Но в этот раз нам не повезло, – продолжала гостья. – Мужа накрыло прямо в путешествии. Серьезно накрыло. До дома было не дотянуть. И что оставалось делать?»

Как оказалось, много лет назад похожее случилось с супругами в Нью-Йорке. Но заокеанскому отельному собрату повезло меньше – от номера ничего не осталось, почти ничего. Разъяренный супруг разнес весь интерьер, включая телевизор и люстру. И даже унитаз. Ущерб тогда составил почти двадцать тысяч долларов.

В этот раз причиненный ущерб составил почти четыре тысячи евро, гостья заплатила кредитной картой. И пара переехала в другой номер. А через два дня нежно любящие супруги покинули «Гельвецию».

Такая любовь

«Меня укусила проститутка!», – с такой новостью гость прибежал ночью на ресепшен моего отеля «Гельвеция».

Постоялец находился в крайне возбужденном состоянии. Мужчина протянул вперед руку и ткнул пальцем в едва заметное покраснение чуть ниже локтя. «Она нанесла мне различные телесные повреждения – по всему телу. Била и пинала ногами. Я весь в синяках», – продолжал взволнованный постоялец. – Мне нужны свидетельские показания. Хочу эту с… посадить на много лет. Избавится от нее навсегда. Зови коллег – будете свидетелями», – требовал он.

«Согласно стандартам отеля, правонарушениями среди гостей или персонала отеля занимается служба безопасности совместно с полицией. Я вызову их немедленно, – предложил портье. – Никаких показаний мы гостям давать не имеем права. Только полиции.»

«Никаких полиции и секьюрити! Не хочу шумихи или огласки в таких деликатных вопросах, – резко оборвал его постоялец. Мужчина очень волновался. – Мне нужна твоя помощь. И твоих коллег. Больше ничего».

«На случай травм и различных телесных повреждений у гостей или персонала мы обязаны вызывать пострадавшему “скорую помощь”, – робко предложил портье.

«О! Скорая – это хорошая идея, – согласился постоялец. – Зафиксирую побои. Бумажка от врачей нужна, чтобы посадить эту тварь! Вызывай врачей! Но только не в номер, а на ресепшен. Я подойду позже. Не хочу, чтобы эта с… знала, что я под нее копаю», – бросил мужчина и пошел курить во двор.

Портье открыл операционную программу отеля и заглянул в профайл гостя. Постоялец приехал в Петербург в командировку, проживал один в номере. «Классическая картина – командировка, девочки, алкоголь, драки и жалобы», – подумал портье.

«Признаков насилия при осмотре не обнаружено. В экстренной медицинской помощи ваш гость не нуждается. Наблюдаются лишь признаки стрессового состояния, дали успокоительное», – недовольно пробормотал врач “скорой”, прибывшей через несколько минут.

«Сволочи. Не хотят выполнить свой долг – помочь потерпевшему», – глаза постояльца буквально налились кровью.

«Вызывай тогда полицию – выхода нет. Может хоть от них будет толк!» – потребовал он. – Но не в номер, а на ресепшен», – уточнил мужчина. И опять удалился.

Портье вызвал полицейских, а сам принялся разбирать гостиничные отчеты за день. Вся эпопея с покусанным гостем продолжалась уже почти три часа и отвлекала его от бумажной работы и ночного аудита. Гость между тем то поднимался в номер, то еще более взволнованный возвращался на ресепшен, бегал курить. И снова уходил.

Полицейские прибыли в отель через несколько минут, почти одновременно с пострадавшим. Мужчина спустился из номера в совершенно расстроенных чувствах. Он выглядел крайне растеряно. И удалился на беседу в одну из переговорных комнат.

«Вы не видели моего мужа?» – внезапно раздался приятный женский голос.

Портье поднял голову. Перед ним стояла красивая блондинка средних лет. Администратор поинтересовался, из какого номера гостья. И с ужасом услышал номер комнаты, в котором проживал покусанный постоялец. «Что сейчас будет!» – вмиг пронеслось в голове. – Жена явилась в отель. Наверняка почувствовала измену мужа». Но дама стояла перед ним в халате.

«Мой муж проживает один. Я приехала к нему в гости на несколько часов из другого отеля – поговорить». «И покусать», – заметил про себя портье. «Но муж все время бегает – то курить, то на ресепшен», – спокойно продолжала гостья. Она выглядела очень уверенно и достойно.

«Не могу с ним толком ничего обсудить», – сказала гостья в тот самый момент, когда дверь из переговорной комнаты открылась. И на ресепшен появились муж с полицейскими. «Заявление об укусах и побоях проституток подавать в отделение полиции. А не нам», – недовольно заключил полицейский и удалился.

«Какие проститутки? Какие побои и синяки? Вы о чем?» – искренне недоумевала дама. – Мы в номере почти четыре часа, мирно общались на личные темы, не повышали друг на друга голоса, пили вино и ели фрукты».

Муж сел на диван, уставился в пол. И молчал.

«Теперь мне все ясно», – лицо дамы резко изменилось. – Мстишь мне таким подлым образом за неожиданный развод?».

«Нет. За разбитую жизнь. И за детей, которых ты меня лишаешь».

Под прикрытием

«Что случилось у вас в отеле?» – звонок журналиста одного из ведущих телеканалов прогремел среди ночи. – Хотим получить ваш комментарий о происшествии».

На часах было около полуночи. Я лежал дома на диване, смотрел сериал, пытался уснуть.

Собеседник объяснил, что ему только что позвонил выпускающий редактор, дал мой мобильный телефон, попросил срочно связаться.

«Что случилось? Я не в курсе. Мне нужно немедленно позвонить в отель», – я вскочил с дивана и уже собирался повесить трубку, как услышал вдогонку: «Мне сообщили, что вы сами разместили эту информацию у себя в соцсетях».

«Так вы, видимо, имеете в виду кадры с наружных видеокамер отеля, запечатлевшие двух мошенников, посетивших наш ресторан?» – сообразил я. При других обстоятельствах я наверняка попросил бы собеседника перезвонить в дневное время. Но облегчение и минутная радость взяли верх.

«Около одиннадцати часов вечера двое мужчин средних лет вошли с улицы в круглосуточный ресторан моего отеля “Гельвеция”. И комфортно расположились за небольшим столиком прямо у окна», – начал я пересказывать сюжет видео, выложенного в Инстаграме.

Оба посетителя были прилично одеты, вели себя вполне пристойно, не вызывали никаких подозрений у секьюрити. Комфортно расположившись за столиком, они разложили вокруг личные вещи, пачки сигарет, мобильные телефоны. А на свободный стул положили среднего размера сумку. И принялись изучать меню, живо обсуждая с официантом выбранные блюда.

Уточнив у гостей весь заказ, официант удалился к кассе, чтобы оформить заказ. И сразу вынести заказанные алкогольные напитки. А гости, оставив за столом личные вещи и сумку, направились на улицу – на перекур.

Вернувшись за стол, мужчины принялись пить и закусывать.

А через некоторое время прямиком мимо секьюрити на входе – на улицу на перекур.

Так продолжалось в течение трех часов. Посетители обновляли заказ горячего и дорогого алкоголя. И снова – на перекур.

Как установили камеры, мужчины вели себя вполне уверенно и профессионально. Они выходили, а личные вещи оставались за столом – чтобы не вызывать подозрение персонала ресторана и секьюрити. Но с каждым разом личных вещей в зале оставалось все меньше.

Кадры последнего перекура я разместил в соцсетях, вызвав, к удивлению, большой интерес у подписчиков. И даже СМИ.

На записях с видеокамер отчетливо видно, как пара друзей выходит на оживленную улицу, курит, непринужденно беседует прямо перед входом в ресторан. Мужчины уже в верхней одежде, с телефонами в руках. А в зале у стола по-прежнему часть личных вещей – сумка.

Внезапно оба приятеля, оглянувшись, рванули с места. И явно намеренно – в разные стороны. Один из них на всей скорости кинулся через оживленную трассу. Второй побежал по улице – в сторону Невского проспекта.

Секьюрити отеля, в соответствии с инструкциями, выскочил вслед за мошенниками. И погнался за одним из них по улице Марата. Но не догнал и вернулся назад в ресторан.

Позже выяснилось, что сумка, оставленная мошенниками в ресторане, оказалась обычным старым мешком, доверху набитым тряпками и пустыми пластиковыми бутылками. И служила лишь прикрытием. А неоплаченный счет составил почти пятнадцать тысяч рублей.

Подобные ситуации с завидной регулярностью происходят во многих заведениях общепита. Задача секьюрити и персонала заведений в подобных ситуациях лишь задержать нарушителей, не дав им возможности покинуть заведение. А в случае побега постараться вернуть обратно. И потребовать оплатить счет, вызвав полицию.

Современные средства видеонаблюдения позволяют устанавливать личность нарушителей. Но всерьез заниматься их розыском, взысканием средств и наказанием, как правило, не готовы ни сами заведения, ни полиция. Ведь размер ущерба обычно невелик, а судебные тяжбы – дело долгое и дорогое. Заведения, как правило ограничиваются лишь внесением фотографий жуликов в «черные списки».

Но и мошенники не стоят на месте. Современные средства коммуникации позволяют им объединяться в интернет-сообщества, общаться на форумах и в чатах, обмениваясь информацией о «жертвах», повышая свой профессионализм в том, как обмануть ресторан или отель.

Правоохранительные органы не проявляют к «клептоманам удовольствий» особого интереса. После непродолжительной беседы в отделении полиции и оформлении «административки» их отпускают. Ведь их считают должниками – мошенниками их может признать только суд. А должников вокруг и так предостаточно. И о своей безнаказанности многие из них хорошо осведомлены. И чувствуют себя вполне комфортно.

Женщина средних лет впервые пришла в ресторан «Гельвеции» примерно пять лет назад. В гордом одиночестве дама села за столик, заказала еду и пару бокалов вина. А получив счет, спокойно заявила, что денег на оплату у нее нет. И уверенно заявила персоналу, что «не стоит терять времени зря на длинные беседы». А следует сразу вызывать наряд полицейских.

Уехав в сопровождении стражей порядка в отделение, дама, к большому удивлению персонала, через пару часов уже гордо прогуливалась мимо окон отеля.

Ее фотографию сразу внесли в «черный список» заведения. И забыли.

Каково же было удивление сотрудников, когда через пару месяцев та же женщина появилась вновь. Она спокойно вошла в ресторан, села за столик. И попыталась сделать заказ. Секьюрити на входе не узнал ее – на гостье был парик с другим цветом волос. И с другой прической.

Однако спустя несколько минут ее все же узнали в лицо и вежливо отказали в обслуживании. Дама спокойно встала и ушла. Но попытку получить «свое» она так и не оставила. Еще пару раз мошеннице отказывали в обслуживании. Каждый раз она приходила в разных париках.

«Совсем недавно мадам появилась вновь, – рассказывал мне недавно удивленный администратор. – Она пришла в очередном новом имидже. Узнав ее уже за столиком, отказали в обслуживании». Женщина встала и, как обычно, удалилась.

Через пятнадцать минут со стойки ресепшен отеля поступил заказ на чашечку капучино. Официант приготовил напиток, пробил чек, направился на стойку. И обнаружил ту же самую даму, в очередном парике, но со знакомой улыбкой.

«Я как обычно отказал ей в обслуживании», – продолжал официант. Но развернувшись сотрудник внезапно услышал за спиной женский голос: «Держи».

Удивленный юноша обернулся и увидел, как дама открывает сумочку, достает и протягивает ему тысячу рублей. «Жду сдачу», – с улыбкой заявила женщина, получив из рук оторопевшего сотрудника свою чашечку кофе.

В ресторане вмиг возникла жаркая дискуссия – стоит ли возвращать даме сдачу. Или действовать ее же методами – сообщить о том, что ресторан пойдет на принцип и направит сдачу на погашение неоплаченного счета.

Женщине все же вернули сдачу – в полном объеме, мотивировав решение тем, что для «клептоманов удовольствий» «кинуть» заведение – всегда игра. А здесь играют по другим правилам.

Даму рассчитали, вернули сдачу. Но оставили в «черных списках». Навсегда.

От мамы

«Гости связались с отелем по телефону. Они в аэропорту, но не получили свой багаж. Сейчас оформляют розыск чемодана. Ожидайте их в зале прибытия с табличкой, скоро будут», – сообщил портье водителю, прибывшему в аэропорт встречать пожилую супружескую пару туристов из США.

Иностранцы прилетели в Петербург из Милана на четыре дня. Далее их путь лежал в Прагу.

Не обнаружив на ленте свой большой черный чемодан, супруги покорно встали в длинную очередь в службу розыска багажа.

Через час, завершив все необходимые формальности, гости вышли с небольшой сумкой, встретили водителя отеля. И, вскоре грустные и уставшие, прибыли в отель.

К слову, по статистике, ежедневно не менее пяти процентов постояльцев не обнаруживают свой багаж на ленте в аэропорту. Прибыв налегке в гостиницу, каждый «безбагажный» гость реагирует по-своему. Одни – с иронией, считая эту неприятность неотъемлемой частью путешествий. «Лучше бы потеряли мою жену», – пошутил недавно один из гостей, войдя на ресепшн без багажа. – Без чистых носков и трусов – никак. А без нее пару дней – одно удовольствие». Дама громко засмеялась, похлопала мужа по спине: «Приберегла одну пару стрингов в ручной клади. Поделюсь с тобой».

Другие путешественники взволнованы, часто агрессивны, срываются друг на друга и на персонал. «Засунь свое “добро пожаловать” в одно место. Лучше карауль звонок из аэропорта. И сообщи мне немедленно, как привезут чемодан», – пару дней назад услышал я на стойке от недовольного российского гостя – в ответ на приветствие и предложение портье помочь. Третьи, напротив, беспомощны, растеряны и бесконечно благодарны любому сочувствующему. Однажды молодой администратор моего отеля «Гельвеция» почти двое суток занимался поиском багажа иностранной туристки. Дама вскоре получила свой чемодан и уехала. А портье передали конверт с благодарственным письмом и купюрой в сто долларов.

К счастью, багаж в большинстве случаев быстро находят. И бесплатно доставляют в отель.

Но с этими пожилыми туристами все вышло иначе.

«Я вынуждена просить владельцев багажа лично прибыть в аэропорт для получения чемодана», – раздался на утро звонок представителя службы аэропорта. – В данном случае мы не можем выдать чемодан для доставки в отель. И лучше бы с ними приехал сопровождающий, говорящий по-английски».

«Мы готовы немедленно ехать в аэропорт, отменить запланированную экскурсию, – вмиг отреагировал пожилой гость. – В чемодане наши личные вещи, подарки детям и внукам. Но самое ценное – личные вещи моей покойной мамы. Она всю жизнь прожила в Италии, недавно умерла. В память о ней мы с женой решили отправиться в Милан. И перевезти в США некоторые ее личные вещи».

«Это не наш чемодан!» – с ужасом в голосе воскликнул гость в аэропорту, как только ему указали на большой помятый черный чемодан, одиноко стоявший в углу комнаты хранения багажа.

«Его мы только что получили миланским рейсом, – объяснила сотрудница. – Если это не ваш чемодан, мы отправим его назад и продолжим поиски».

«В чем дело? Где наш чемодан?» – на глазах дамы были слезы. – Мы приехали в Петербург всего на несколько дней. И вынуждены вместо экскурсий пропадать в аэропорту. Еще и без вещей».

«К сожалению, ситуация с вашим багажом очень сложная, – гости услышали неприятную новость на родном языке через сопровождающего их сотрудника “Гельвеции”, – «Коллеги в миланском аэропорту сообщили нам, что ваш чемодан исчез».

«Как исчез?» – хором воскликнули все присутствующие.

«В итальянском аэропорту ваш чемодан “потерял” багажную бирку – она либо слетела, не приклеившись, либо сотрудник на стойке выдал вам отрывную часть вместе с документами. А основную бирку по ошибке не наклеил на чемодан. И ваш багаж уплыл в грузовой отсек без маркировки. Кроме того, вы сообщили нам вчера, что на чемодане отсутствовал индивидуальный бейдж – с вашими инициалами и адресом доставки. А это большое упущение».

По словам сотрудницы, в аэропортах по всему миру оседают миллионы «потеряшек». Куда занесет неопознанный багаж, не знает никто. «Ваш чемодан мог вчера улететь в любую точку мира, осесть там в ожидании запроса. И снова отправиться в путь – на опознание. Ведь потерянный багаж, согласно международным правилам, любая авиакомпания мира доставляет бесплатно в любую точку мира».

«И что нам делать?» – сквозь слезы интересовалась пожилая дама.

«Искать дальше и надеяться. Составим подробный перечень содержимого чемодана. В течение двадцати дней наши службы в любом аэропорту мира будут доставлять вам любой чемодан, имеющий схожие признаки с вашим – как внешние, так и по содержанию».

«А если службы не найдут багаж за этот период?» – спрашивал расстроенный гость.

Сотрудница сообщила обескураженным супругам, что через двадцать один день поиски прекращаются, багаж считается утраченным. А пассажир получает право требовать с перевозчика компенсацию – в среднем не более двадцати – двадцати пяти долларов за килограмм. Остальные выплаты осуществляют страховые компании – при наличии страховки от потери багажа.

Расстроенные пассажиры вместе с сотрудником аэропорта составили подробный перечень содержимого чемодана, внесли всю информацию в систему. И отправились с водителем отеля обратно в город – в магазин за покупками самой необходимой одежды и предметов личной гигиены.

Оставшиеся три дня в перерывах между экскурсиями постояльцы созванивались со службой Пулково. Но безрезультатно.

Гости улетели в Прагу с рюкзаком и небольшой сумкой с личными вещами.

«Наш чемодан нашли на шестнадцатый день – в аэропорту Каракаса. И доставили нам в Чикаго, – написали нашему менеджеру из дома счастливые постояльцы. – Чемодан был вскрыт, кое-что из вещей пропало. Но самое ценное – мамины вещи все на месте». Три шелковых платья пятидесятых годов, шесть фотографий в рамках, двенадцать серебряных колец для салфеток. И ее любимый китайский веер.

Бульдог с носорогом

«И что вас не устраивает в моем “мерседесе”?» – удивленно спросил по телефону директор транспортной компании, много лет сотрудничающей с моим отелем «Гельвеция». Он пару месяцев назад подтвердил заявку менеджера «Гельвеции» на аренду пятидесятиместного автобуса.

«Колеса, – робко ответил сотрудник. – Вы могли бы их заменить?»

«Заменить колеса? На что? На квадратные? – рассмеялся директор. – Думаете, на них автобус быстрее поедет? Вы бредите?»

«Я имел в виду резину, – растерянно прошептал в трубку сотрудник. – Руководителя нашей французской тургруппы не устраивает никакая резина, кроме Michelin. Он только что прислал уточнения к бронированию. Мы не ожидали такого сюрприза за два дня до заезда группы. И мне придется прислать вам новую заявку с этими требованиями».

«Что за глупости? Почему ему нужен именно Michelin? На наших автобусах установлена резина другого производителя. Она совсем не хуже, – возмущался директор. – У меня в парке нет ни одного автобуса с резиной Michelin. И я впервые слышу о таких идиотских требованиях».

«Дело в том, что в составе группы – топ-менеджеры компании Michelin. Гости едут в трехдевный тур в Петербург. Но не за личный счет, а за счет компании – мирового лидера в производстве шин. Поэтому и требования к резине такие».

«Если вы снимете заказ за день до начала экскурсий, аванс я вам не верну!» – прокричал в ответ директор. Не дослушав собеседника до конца, он громко выругался. И бросил трубку.

Сотрудник грустно опустил голову, оставшись наедине с нерешенной задачей. Ведь найти в разгар туристического сезона в Петербурге свободный туристический автобус, да еще с резиной Michelin, было из области фантастики.

«Менеджеры компании Michelin не имеют права пользоваться продукцией конкурентов. У нас действуют жесткие требования корпоративного кодекса. Тем более, в случаях если компания оплачивает расходы. Это – серьезное нарушение, – твердил по телефону иностранный руководитель группы, игнорируя доводы менеджера об отсутствии свободных автобусов в разгар сезона. «Мы готовы увеличить бюджет на транспорт. Но это всё, на что мы можем пойти. Ищите, пожалуйста, дальше!»

До приезда группы оставалось менее двух суток. Сотрудник сделал еще несколько попыток найти свободный транспорт. Но безрезультатно – свободных автобусов, а тем более с требуемыми шинами в Петербурге не было.

«На нашем автобусе установлены шины Michelin. И на запрашиваемые вами даты он пока свободен, – внезапно раздался на следующее утро звонок менеджера одной из компаний, который принял заявку накануне. «Автобус на пятьдесят мест – как вы искали».

Сотрудник, подпрыгнув от радости, заверил менеджера, что немедленно выезжает в парк, чтобы посмотреть автобус и внести залог.

«Это – чудовище, а не автобус, – в трубке звучал его разочарованный голос. Менеджер только что прибыл в автобусный парк и спешил сообщить своему начальнику печальную новость. – Старый китайский драндулет. Но с шинами Michelin. Одиноко стоит в самом конце парка никому не нужный».

«Драндулет. И в шинах Michelin – лучшая реклама компании. Представляю реакцию французов», – сетовал руководитель.

«У нас есть автобусы в нужных вам шинах. И даже не китайские, а немецкие “мерседесы”, – внезапно услышал менеджер, в душе которого затеплилась слабая надежда. «Небольшие – девятнадцатиместные, три штуки. Но недорогие», – тут же разочаровывала его менеджер. – В три автобуса как раз все влезут. Другого транспорта вы сейчас нигде не найдете».

«Вчера – по пять рублей, но большие. А сегодня – по три, но маленькие», – с грустью пронеслось в голове знакомое с детства.

«Этот вариант нам никак не подходит, – резюмировал менеджер. «Двух достойных гидов с французским языком за день до начала экскурсий мы точно не найдем. Да и туристам мы подтверждали один большой автобус».

«Выбора нет – берем драндулет, – заключил руководитель отдела. – За три дня до начала тура они меняют условия. Тогда пусть ездят на драндулете, но на хороших шинах. Как в известном анекдоте: и тут я выхожу весь в белом».

«У меня есть идея! – внезапно воскликнул сотрудник. – Давайте скрестим бульдога с носорогом – переобуем большой “мерседес” в шины от драндулета.

Через час менеджер примчался с радостной вестью к руководителю – размеры резины подходят идеально.

После недолгих переговоров обе компании согласились на необычный обмен. На три дня автобусы поменяются «обувью». За приличное вознаграждение, конечно.

Немного клубнички

«Милочка, нам шампусика в номер. И побыстрее. Девочки скучают, пора закинуть бокальчики!» – кокетничал с портье мужской голос в трубке. Гость недавно заехал в «Гельвецию» с небольшой группой коллег.

«Я соединю вас сейчас же с нашей ресторанной службой. Оставайтесь, пожалуйста, на линии», – едва портье закончила фразу, как голос с нескрываемым раздражением продолжил: «С рестораном, красавица, я и без тебя соединюсь. Нам бы другого шампусика – того халявного, что разливают у вас бесплатно на стойке ресепшен. Пару бутылочек в номер, будь добра. И побыстрее».

«Простите, но приветственные напитки – соки, вода и шампанское – согласно стандартам «Гельвеции», сервируются исключительно на стойке ресепшен», – робко сообщила портье.

«Ну тогда – как в известной рекламе: мы идем к вам!» – рассмеялся постоялец. И бросил трубку.

Через пять минут небольшая компания гостей отеля – мужчин – в сопровождении петербургских спутниц спустилась на ресепшен. И принялась веселиться, шутить и громко смеяться, попивая шампанское – бокал за бокалом. Через час счет «халявного» пошел на бутылки.

«Ладно, друзяшки, повеселились. А теперь – по номерам!» – скомандовал один из гостей. Разгоряченные спиртным постояльцы и их спутницы двинулись в сторону лифта.

«О! А вот и яблочки – сами в руки к нам идут», – обрадовался один из компании друзей, увидев на выходе из лифта официантку с тарелкой фруктов. Сотрудница ресторанной службы с небольшим подносом в руках направлялась в люкс к вип-гостю, чтобы сервировать фруктовую тарелку – как вечернее угощение от отеля.

«Все тут по-богатому – не одни яблочки, еще и бананы, апельсины, киви. И даже ягодки впридачу. Красавица, угости фруктами!» – внезапно обратился гость к официантке, потянув руки к тарелке.

«Простите, но эту тарелку я обязана сервировать в люксе нашего вип-гостя. Я никак не могу вас угостить», – слегка опешила девушка.

«Так вы ко мне несете? – весьма правдоподобно воскликнул мужчина. – Я и есть тот самый вип-гость! И живу в люксе. В какой вы номер идете?» – уверенно спросил он.

«В триста шестнадцатый», – честно призналась от неожиданности официантка.

«Я же говорю, это – мне. Мы как раз идем в наш триста шестнадцатый, – мужчина улыбнулся, уверенно протянул руку к тарелке, схватил лежащую сверху клубнику и вмиг направил ее в рот. Дама, стоявшая рядом с ним, молчала, лишь мило улыбаясь. – Давай мне тарелку. Мы сами донесем!»

«Простите, но я обязана сервировать угощения в вашем номере. Я не имею права передавать их в коридоре», – официантка растерянно уставилась на постояльца.

«Только гость решает, что и как ему удобно. А не персонал», – бросил он. И, выхватив тарелку из рук сотрудницы, уверенно направился со спутницей по коридору в номер.

«В триста шестнадцатом отсутствует фруктовая тарелка», – менеджер по работе с гостями звонила к концу смены в ресторанную службу отеля – жаловаться. Днем она заказала угощение в ресторанной службе для гостя из триста шестнадцатого. А вечером, зайдя в номер, чтобы проверить качество уборки и состояние номера, не обнаружила обязательное угощение.

Официантка детально описала гостя – любителя чужой клубники. Вычислить господина, пожелавшего закусить халявный шампусик халявными же фруктами, не составило труда. Постояльцу занесли стоимость тарелки в счет. А в люкс отправили новую тарелку с фруктами.

К слову, халяву любят все гости отелей. И я, когда путешествую, тоже, конечно, не исключение. Но, по статистике, не более одного процента постояльцев готовы прибегнуть к изощренным способам фантазии, чтобы выжать из гостиницы всю возможную халяву.

Любимыми приемами – «забыть» оплатить пару баночек колы или упаковку чипсов, сказать «это – не мое» – грешат многие. На серьезные же схемы получения бесплатных удовольствий решаются все же единицы.

«У меня к вам деликатный вопрос, – постоянный гость отеля, один из вчерашних друзей, подошел на стойку ресепшен на следующее утро и обратился к портье. Мужчина внезапно вытащил из кармана внушительную стопку цветных бумажек и протянул их администратору. – Здесь четырнадцать ваучеров на бесплатные бокалы вина в ваших ресторанах. Они остались у меня с предыдущих визитов. Могу ли я обменять их на три-четыре бутылки вина? Хотим посидеть с друзьями в баре отеля. И напиться».

Портье на миг растерялась. Подобный вопрос ей задавали впервые. Девушка попросила у гостя разрешения взять небольшую паузу и отправилась за советом к руководителю службы. Коллеги открыли «книгу стандартов и процедур» отеля и принялись читать: «Ваучер на бесплатный бокал вина выдается каждому гостю отеля при заселении как инструмент стимулирования посещений ресторана. Ваучер действует исключительно при заказе блюд, не суммируется и не подлежит обмену на деньги».

Портье вскоре вернулась к гостю и постаралась объяснить ему условия предоставления ваучеров. Но сотрудники все же решили не спорить с гостем. И подарили ему одну бутылку вина. Ведь золотое правило любого отельера гласит: «Избегать слова “нет”, всегда искать компромиссы, давая гостю возможность сохранить лицо. В любой ситуации».

Тяжкий крест

«История его жизни печальна. Один как перст», – однажды услышал я брошенную вскользь фразу об одном из сотрудников моего отеля «Гельвеция». Но не придал словам менеджера особого значения.

«Я работаю в вашем отеле уже двенадцать лет. А до этого почти двадцать лет трудился в другой гостинице – устроился туда на работу, как только переехал в Петербург из Сибири. Гостиницы – мое призвание. И моя жизнь», – на грустном лице сотрудника промелькнула легкая улыбка.

Наш разговор завязался случайно – на корпоративной вечеринке для персонала. В тот теплый июльский день большинство сотрудников привезли с собой свои семьи – супругов, детей и родителей, чтобы отдохнуть, повеселиться, наслаждаясь видами озера Красавица под Петербургом. Коллеги играли в веселые игры, жарили шашлыки, купались в озере. Лишь мой собеседник сидел в стороне в полном одиночестве. Он неторопливо пил пиво и внимательно наблюдал за веселой компанией друзей и коллег.

«Люблю лето, посиделки, веселые компании, интересных людей. И особенно большие семьи с детьми», – продолжал мой собеседник. «Они заменяют мне праздники в собственной семье, которой у меня нет. А еще я обожаю гостиницы, их атмосферу. Здесь кипит жизнь – встречи, общение, люди со всего мира. Никогда не бывает скучно. Это – круглосуточная работа. А для меня еще и досуг. Идеальный вариант для одиноких людей, таких как я».

Я поинтересовался у коллеги, почему он уехал из родного города и выбрал для переезда именно Петербург.

«Петербург – огромный туристический центр, много людей. А главное – изобилие гостиниц. Поэтому я стремился именно сюда. Никаких других вариантов никогда не рассматривал».

Коллега рассказал, что много лет назад – еще в родном городе – он был женат. Но семья довольно быстро распалась, не успев обзавестись детьми. «Может это и к лучшему. Психика моя не выдержала бы детей», – внезапно заключил мой собеседник.

«Не выдержали бы родных детей? Разве такое возможно?» – удивился я.

«Я бы жил в постоянном страхе за них. И давно сошел бы с ума, – продолжал коллега. – Недаром говорят, что все наши проблемы и комплексы из детства. А у меня его украли. И с тех пор я несу свой крест. Несу его каждую минуту, каждый час – с десяти лет».

«В семьдесят восьмом мне было десять лет. Родители отправили меня с тринадцатилетним братом как обычно на лето к бабушке – папиной маме – в деревню», – начал свой рассказ мой собеседник.

«Наша бабушка была в те годы очень пожилой женщиной – строгой, со скверным сварливым характером. Внуков она не любила – мальчишки вносили ненужную суету и заботы в ее размеренную жизнь. Мы бабушку тоже не особо любили. И очень боялись. С раннего утра мы убегали из дома, предпочитая проводить как можно меньше времени в доме. Родители знали о наших сложностях. Но другого выхода у них не было, оба работали».

Женщина рано потеряла мужа. И всю жизнь прожила на селе. Деревня, по словам собеседника, ничем особенным не отличалась. За исключением местности – это были болотистые места. И чужаки могли легко заблудиться или увязнуть в болотах.

«Однажды июльским днем мы с братом по обыкновению прочесывали окрестности в поисках приключений. И не заметили, как ушли слишком далеко от дома – в сторону болот. Из-за высокой и густой растительности неопытным ходокам их не заметить, – продолжал коллега. – Брат был большим любителем ловли ящериц, ужей и подобной живности. В какой-то момент он увидел маленького ужа. И рванул за ним. Я же от страха перед змеями застыл на месте».

Мой собеседник отчетливо помнил, как проворная змея, заприметив брата, быстро поползла в сторону камышей. А брат – за ней.

«Через пару минут я услышал его голос – он звал на помощь. Я побежал в сторону кустов, откуда доносился его громкий крик, – голос мужчины заметно дрожал. – Но внезапно остановился, почувствовав, что ноги начали вязнуть в болоте. От испуга я отскочил в сторону, окрикнув брата. В ответ услышал его отчаянный крик о помощи – с расстояния всего пары метров, из кустов».

Провалившись по пояс в топь, попавший в беду ребенок не мог самостоятельно выбраться. Младший же в испуге застыл на месте – идти на помощь было страшно и опасно. А старший продолжал истерически звать на помощь, начиная медленно тонуть.

«Я оглядывался по сторонам в поисках длинного и прочного предмета – ветки или трубы. Но в панике ничего подходящего не нашел. Я крикнул брату, что бегу домой за подмогой».

Мальчик бежал домой из последних сил, судорожно подбирая в голове правильные слова, ожидая гневной реакции бабушки. «Хорошо, если она просто отлупит, – вспоминал свои мысли мой собеседник. – Может и запретить нам гулять потом все оставшееся лето».

Через полчаса перепуганный ребенок наконец добрался до дома. Недовольная пожилая женщина сидела как обычно на крыльце. И увидев ребенка, гневно спросила, где его брат.

«На меня вдруг накатила сильнейшая паника и растерянность. Спустя столько лет меня до сих пор мучает вопрос, почему я тогда соврал, сказав, что не знал, где брат», – глаза собеседника заблестели от слез.

«А что, он еще не пришел?» – внезапно вырвалось у мальчика вместо правды.

Бабушка бросила гневный взгляд на чумазого ребенка. И велела немедленно идти ужинать.

«Весь вечер мы сидели молча и ждали брата, – я не верил своим ушам. – Утром, как только открыл глаза, я отпросился у бабушки погулять. И тут же помчался на болота».

Пожилая женщина не проявляла никаких признаков волнения. И, не задав ни единого вопроса про старшего внука, спокойно отпустила младшего из дома.

Мальчик прибежал к тому месту, где он накануне простился с братом, начал кричать и звать его. Но ответа не было.

Ребенок простоял почти два часа до того, как начал осознавать весь ужас произошедшего. Отчаявшись найти брата, мальчик поплелся домой. На пороге дома его встретила вполне спокойная бабушка, уверенная в том, что старший остался ночевать у кого-то из деревенских друзей.

«Вернувшись домой, я опять сел ужинать. Просидел молча весь вечер. Я сидел в оцепенении весь следующий день. И всю следующую неделю – до приезда родителей».

«Я соврал и матери, – продолжал собеседник. – Я рассказал ей, что мы с братом гуляли в лесу. Поругались. И он ушел гулять один».

Вся деревня вместе с родителями бросилась искать пропавшего мальчика, прочесывая лес. Но безуспешно. Четырехдневные поиски ни к чему не привели. «А я продолжал молчать. Они, конечно, не нашли даже тела».

Семья тяжело переживала потерю. Отношения между родителями резко ухудшились, они развелись. Изменилось и их отношение к младшему сыну. «Мне казалось, что родители понимали, что я знал правду. И не могли мне этого простить».

«А как же бабушка? Неужели она не догадывалась о том, что случилось?» – едва выдавил я из себя.

«Этого я не знаю. Бабушка вскоре умерла. Но в тот трагический день я пришел домой весь грязный – по колено в болотной жиже. Она могла бы все понять».

Спустя двадцать лет после трагедии мой собеседник отправился в деревню своего детства. И установил деревянный крест – примерно на том месте, где утонул его брат. «Это теперь и мой крест. Ведь вместе с братом утонула и моя жизнь».

«Не суетись под клиентом!»

«Без согласия гостя я не могу проводить вас в номер» – приветливо сообщила гостье молодая сотрудница – портье моего отеля «Гельвеция». На часах было почти три часа ночи. – Как вас представить?»

«Как-как? Так и представьте. Девушка мечты. Всей его жизни – небрежно бросила дама, надувая губами небольшой пузырь жевательной резинки. – И пришла не просто так. А с целой сумкой сюрпризов – на любой вкус», – вполне уверенно добавила она. И громко рассмеялась.

«Девушка мечты» выглядела весьма зрелой и уже в легком подпитии. Внешний вид дамы однозначно указывал на род ее деятельности – броский макияж, яркие наклеенные ресницы, пестрая одежда и туфли на огромных каблуках.

«Гость, к сожалению, не берет трубку. Вам придется подождать на ресепшн», – спокойно ответила портье. И попросила даму присесть на диван. – «Еще насижусь, постою рядом. А ты, зайка, жми на кнопочки – звони быстрее. Время-то идет!»

«Гость так и не отвечает на звонки. Его наверняка нет в отеле», – через пятнадцать минут сообщила портье нетерпеливо ожидавшей даме.

«Еще как есть. Он не один в номере – с моей коллегой. Я все знаю. Клиент попросил меня подъехать на час позже», – уверенно сообщила гостья. Дама продолжала настаивать, чтобы ее проводили в номер к постояльцу. Но портье наотрез отказывалась выполнить требование назойливой посетительницы, ссылаясь на жесткие стандарты безопасности отеля.

«Он-то сам мне на фиг не нужен, – услышала в ответ портье. – Всё давно оплачено – я при бабках. Забрал босс, который привез мою коллегу. Но уйти я могу лишь с согласия клиента. А то вдруг передумает – придется пилить к нему снова!»

Портье попыталась еще раз дозвониться постояльцу. Но снова безуспешно.

«Зайка, у меня тут к тебе дельце появилось. Глянь-ка в компьютере – может, старикашку мне одинокого на пару часиков состряпаешь. Лучше иностранного. Ну, как халтурку. Все равно уже тут».

«Мы никогда не оказываем услуг такого рода, – вполне жестко отреагировала молодая сотрудница. – Я прошу вас покинуть стойку ресепшен». И потянулась к тревожной кнопке, чтобы вызвать секьюрити отеля.

«Не суетись под клиентом, – бросила посетительница. – Бабки разделим – сто баксов тебе, сто мне. Кэшем на месте тебе заплачу. Звони одиноким мужикам в комнаты. И спрашивай – ожидает ли он посетительницу. Кто-нибудь да найдется».

Испуганная сотрудника молчала. Не дослушав до конца деловое предложение посетительницы, она все же нажала на тревожную кнопку, вызвав охрану «Гельвеции».

«Убедительно прошу вас покинуть отель, – заявил прибывший секьюрити. – Иначе буду вынужден вызвать полицию».

«Не суетись под клиентом, милый! – фамильярно бросила в лицо молодому сотруднику охраны непрошеная гостья. – Я не нарушаю дисциплину, веду себя корректно. И знаю законы. Я имею право находиться в общественной зоне – на ресепшен любого отеля. У меня к тебе есть дельце, кстати».

И дама принялась уговаривать молодого сотрудника помочь ей с «халтуркой». «Я пока выйду во дворик отеля – покурю. А ты придумай, кого мне по-быстрому захомутать. Ведь охрана в отелях знает все. И про всех». Дама направилась во двор гостиницы на перекур.

«Прошу вас немедленно покинуть отель. Иначе я буду вынужден вызвать полицию», – настаивал секьюрити, вновь подойдя к даме во дворике.

«Не кипятись, дорогой. Нет так нет. Ухожу. Поеду домой, отдыхать», – неожиданно спокойно отреагировала дама, потушив сигарету. И направилась с секьюрити на выход.

По дороге на улицу «девушка мечты» попыталась заказать такси. Но внезапно увидела остановившийся перед фасадом автомобиль. Из такси неторопливо выходил подвыпивший австрийский постоялец «Гельвеции».

Дама ускорила шаг. И направилась прямиком к иностранцу. Столкнувшись с ним лицом к лицу у двери автомобиля, девушка улыбнулась.

«What is your name, beauty? (Как вас зовут, красавица?)», – австриец был приветлив.

«Your dream (Ваша мечта)», – услышал он в ответ.

Через пять минут пара мило общалась в круглосуточном баре «Гельвеции». А позже переместилась в номер к иностранцу.

Бойкот

«Немцы за такое убили бы сразу. Причем обоих – меня и туриста», – экскурсовод, переводчик немецкого, примчалась на стойку ресепшен с фасада отеля. Она обнаружила, что в большом туристическом автобусе с группой немецкоязычных швейцарских туристов не хватает одной дамы. Уже целых пятнадцать минут.

«Она, оказывается, еще в постели. Какое безобразие!» – разочарованно сообщила экскурсовод. Гостья спокойно заявила гиду по телефону, что случайно проспала. И добавила, что через пятнадцать минут точно будет в автобусе.

«Ждать дольше не будем – опаздываем в Петергоф! – решительно заявила экскурсовод. – Я сейчас же сообщу остальным туристам. Пускай остается в “Гельвеции”, а мы поедем!»

«Ничего страшного, все бывает», – с улыбкой сообщила пожилая семейная пара. К большому удивлению экскурсовода, похожим образом отреагировали остальные туристы в автобусе. Мило улыбаясь друг другу, швейцарцы продолжали болтать, наслаждаясь приятным утренним солнцем.

Пожилая дама опаздывала почти на полчаса. Иностранцы по-прежнему невозмутимо сидели на местах, никак не демонстрируя недовольства. Одни смотрели в путеводитель, другие вполголоса разговаривали между собой, третьи задавали гиду бесконечные вопросы о городе и о россиянах.

Наконец опоздавшая неспешно поднялась по ступеням в автобус, весело всех поприветствовала, извинилась, сославшись на то, что слегка перебрала на ночь красного вина. И принялась громко рассказывать смешной анекдот про алкоголиков. Вся группа дружно рассмеялась. Автобус тронулся. И гид принялась вести экскурсию.

«Я убедительно прошу вас больше не опаздывать, – начала отчитывать экскурсовод проспавшую, как только туристы вышли из автобуса в Петергофе. – Вы сбиваете нам программу». Иностранка в ответ лишь смущенно улыбнулась, попросив у гида извинения.

К слову, дама-экскурсовод считается одним из лучших и опытных немецкоязычных гидов-переводчиков в Петербурге. Стройная, невысокого роста блондинка с короткой стрижкой, в конце восьмидесятых она закончила кафедру немецкой филологии ЛГУ. И уехала на ПМЖ в Германию.

Через десять лет, став почти немкой по духу, она приехала в гости в Петербург, неожиданно влюбилась, вышла замуж за петербуржца, переехала в город на Неве, родила ребенка. А через три года устроилась на работу гидом-переводчиком.

«Немецкие туристы в ней души не чают, – с некоторой завистью рассказывали о ней коллеги. – Она амбициозна, слегка высокомерна, знает себе цену. Абсолютный профессионал, прекрасный гид-переводчик. Для немцев – она идеальный вариант, в доску своя. И языком владеет лучше, чем многие в Германии».

«Не растягиваемся по залам, нигде не задерживаемся!» – в тот день она уверенно командовала швейцарцами на экскурсии в Большом дворце Петергофа. – Из-за утреннего опоздания мы сбились с графика. Двигаемся быстрее. Мы ограничены во времени».

«Они плетутся, как черепахи. Меня это раздражает! – признавалась она позже консьержу моего отеля «Гельвеция». – Нужно это прекращать. Мы постоянно опаздываем, нарушаем программу. Я – за четкость, организованность и порядок. Завтра усилю дисциплину и контроль».

«Но они – не немцы – попыталась возразить консьерж. – У швейцарцев, другая культура, традиции и привычки. Их очень много останавливается в “Гельвеции”, мы их хорошо знаем. Они не любят торопиться, не приемлют командный тон, сухость в общении, высокомерие, жесткость и чрезмерную дисциплину. Швейцарцы никогда публично не возмущаются и не устраивают скандалов, уважают друг друга. И обожают личную свободу, неформальное общение и дружеский тон, шутки и анекдоты с гидами – даже в ущерб программе».

«Это – не мой стиль. Я не люблю расхлябанность и отсутствие дисциплины у туристов. Это мешает делу», – отрезала экскурсовод. И как обычно попрощалась с коллегами привычным слегка высокомерным жестом – поднося ладонь к виску, как бы отдавая честь.

На утро автобус вовремя уехал на очередную экскурсию.

«С такой реакцией я встречаюсь впервые!» – раздался внезапный звонок к вечеру на мобильный телефон консьержа. В тот день гид закончила работу с группой и кинулась звонить. В трубке она буквально рыдала. – Это настоящий удар для меня и моей репутации! Такой реакции я не ожидала!»

Оказалось, что в последний день швейцарцы, изрядно устав от чуждых им манеры и стиля общения, объявили экскурсоводу бойкот. «Они перестали меня замечать. Вообще. Я больше для них не существовала. Они никак не реагировали на мои реплики, не смотрели в глаза. И даже не слушали!» – рыдала в трубку экскурсовод.

В Эрмитаже туристы разбрелись в разные стороны. И принялись самостоятельно осматривать картины и экспонаты. Проведя полдня в одиночестве, гид встретила иностранцев лишь на выходе из музея – чтобы посадить в автобус. И попрощаться.

Одна на всех

«Я хочу вас заранее предупредить – будет большой скандал», – гид-переводчик с итальянского языка буквально взорвалась на пороге ресторана, узнав, что один из столов в ресторане моего отеля «Гельвеция» будет сервирован для посторонних гостей.

«Иностранцы поставили мне жесткое условие – во всем ресторане должны быть только они, никого постороннего. Никого. Их много – почти пятьдесят человек. Туристы согласились отметить заключительный ужин своего тура в ресторане вашего отеля лишь на этих условиях. Предоплата внесена, меню утверждено – ничего изменить уже нельзя. Теперь это ваша проблема», – сухо заключила дама. И удалилась.

Группа туристов из итальянской части Швейцарии и вправду забронировала в тот вечер весь ресторан. Гид-переводчик внесла предоплату.

«Откуда взялась посторонняя резервация?» – негодовала управляющая ресторана.

«По ошибке», – призналась администратор. – Официантка случайно приняла двойное бронирование. И теперь у нас проблема – некуда деть стол именинника. Гости собираются отмечать юбилей деда, уже внесли предоплату. Уверена, они также будут не рады оказаться на чужом празднике».

Но выхода не оставалось – отменить бронирования было невозможно. Успокаивало лишь одно: гости должны были пересечься в ресторане всего на час. Туристы планировали прибыть к 17.00 и закончить не позже 20.00 – далее их ожидало другое мероприятие. А именинник бронировал стол на 19.00.

«Мы не будем накрывать стол юбиляра до 18.30 – оставим его как сервировочный, чтобы не раздражать иностранцев сразу по прибытии», – сообщила гиду управляющая ресторана.

«Прекрасное решение», – внезапно успокоилась гид-переводчик. И удалилась.

Туристы прибыли вовремя и заняли весь ресторан. Единственный стол, закамуфлированный под сервировочный, как одинокий остров, красовался в самом центре ресторана и выглядел весьма странно. Но иностранцы не придали этому никакого значения. Швейцарцы оказались весьма вежливыми, веселыми и позитивными гостями, что вселяло надежду на благоприятный исход опасной затеи.

К 18.30 гости вовсю гуляли – ели горячее, пили вино, говорили длинные тосты, шутили, весело общались друг с другом. И хвастались многочисленными фотографиями, не замечая ничего вокруг.

Официанты довольно быстро сервировали праздничный стол юбиляра и вынесли заказанные закуски. Туристы, занятые общением, никак не реагировали на происходящее. Через полчаса стол был готов к визиту юбиляра.

Ровно в 19.00 на пороге ресторана появилась небольшая компания празднично одетых гостей – три поколения детей, внуков и правнуков пришли поздравить любимого деда с юбилеем.

К удивлению, никто из иностранцев, сидевших за соседними столами, не обращал никакого внимания на посторонних, продолжая весело общаться.

Внезапно на пороге ресторана появился сам виновник торжества. Глубоко пожилой статный мужчина с тростью в руке был одет в черный костюм. Его грудь украшали ордена и медали. В сопровождении пожилой супруги, родных и персонала ресторана компания медленно направилась к столу в центре ресторана – в самую гущу итальянского веселья.

Иностранцы продолжали весело общаться, не обращая никакого внимания на посторонних.

Наконец один из пожилых швейцарцев, заметив за главным столом целую компанию и мужчину в орденах и медалях – с цветами и подарками – внезапно перестал болтать с соседями, замолчал. И встал во весь рост, громко крикнув что-то по-итальянски.

«Сейчас начнется», – с ужасом промелькнуло в голове администратора.

Внезапно за пожилым швейцарцем начали подниматься и остальные иностранцы. Через пару минут на глазах изумленного персонала и семьи стоял весь зал – пожилые и молодые, мужчины и женщины. Все без исключения. В зале воцарилась полная тишина.

«Разрешите поинтересоваться, господин, у вас семейное торжество?» – через гида-переводчика уточнил турист.

«Мне сегодня девяносто лет, – с заметной дрожью в голосе произнес растерянный пожилой мужчина. – Я – ветеран Великой Отечественной войны. А это – мои дети и внуки. И даже один правнук», – именинник встал, за ним встала вся семья. Теперь уже стоял весь ресторан.

«Мы бы очень хотели поздравить вас с юбилеем. Для нас – огромная честь и счастье оказаться с вами в одном зале в этот день. Она одна на всех – Победа», – произнес все тот же пожилой иностранец. И вся группа красиво и весьма трогательно запела по-итальянски. Подпевать начали и остальные. Через пару секунд на глазах у опешившего персонала все иностранцы стояли и хором пели Bella Ciao. Юбилей небольшой семьи перерос в большой общий праздник.

Пианист, сидевший в углу ресторана, не растерялся и начал подыгрывать. Иностранцы принялись петь еще активнее – песню за песней. Katyusha, внезапно громко бросил тот же пожилой швейцарец. И все иностранцы запели, как могли. Молодые больше молчали, пожилые пели. Пианист принялся громко играть.

Растерянная семья продолжала стоять, все без исключения плакали, обнимали и целовали деда. Мужчина, держась ладонями за край стола, тоже плакал – громко, буквально навзрыд. Особенно под «Катюшу». Слезы катились и у его жены. Сотрудники ресторана зашмыгали носами.

Швейцарцы продолжали петь «Катюшу». У тех, кто постарше, на глазах были слезы.

Один из иностранцев заказал у официанта дополнительные бутылки шампанского и вина. И попросил угостить юбиляра, его семью и всех остальных.

«Мы бы хотели подарить вам на память небольшие сувениры, то что у нас при себе, – после небольшой паузы в сопровождении гида-переводчика подошел к юбиляру один из швейцарцев и протянул небольшой пакет. – Мы собирали всей группой – то, что оказалось у нас с собой. Примите это как наш общий подарок. Победа – одна на всех».

Юбиляр не проронил за вечер ни слова. Мужчина лишь растерянно стоял и плакал. Весь вечер. Его близкие произносили за него ответные тосты и слова благодарности.

К концу ужина, перед самым уходом из ресторана, швейцарцы вновь встали. Пожилой иностранец в сопровождении гида-переводчика подошел к пианисту, о чем-то с ним долго перешептывался. Вдруг заиграла веселая музыка. Около десяти швейцарцев окружили стол именинника и начали танцевать. Семья стояла и хлопала. А юбиляр молчал и снова плакал.

Перед уходом все до единого подошли к виновнику торжества, обнимали его и фотографировались. Все происходящее снимала на камеру и семья героя войны.

«Это был лучший вечер за все путешествие! Мы запомним его навсегда», – благодарил через гида-переводчика турлидер. Иностранец не скупился на слова благодарности персоналу ресторана и оставил щедрые чаевые.

Иностранцы уехали. Семья осталась в ресторане в одиночестве. То ли от волнения, то ли усталости все молчали. И пили чай в полной тишине. Юбиляр не проронил ни слова. Мужчина лишь изредка протирал салфеткой глаза. «Спасибо большое. Такое не забыть», – последнее, что смог выдавить из себя счастливый виновник торжества на выходе из ресторана.

Эта история произошла в 2009 году. Я о ней вскоре забыл.

«Вы меня, конечно, не знаете. Мы встречаемся впервые», – сотрудники ресторана пригласили меня пообщаться с пожилой дамой невысокого роста. Она пришла в ресторан заказать столик на семейное мероприятие. «Я знаю вы – владелец этого заведения. Ваш ресторан стал для нашей семьи особым местом, местом памяти. Здесь наш отец был в последний раз по-настоящему счастлив».

Гостья в деталях напомнила мне историю того давнего вечера. «Папа вскоре после юбилея умер. Он часто вспоминал этот невероятный ужин, рассматривал многочисленные фотографии. В его жизни было совсем немного праздников. А этот стал для него особенным. И, к сожалению, последним».

Дочь рассказала мне, что вскоре за отцом ушла и его супруга. «А мы вот собираемся вновь отметить его юбилей. Но без него, – на глазах дамы навернулись слезы – Ему на днях исполнилось бы сто лет. И он, конечно, пришел бы только сюда».

Голосуя кошельком

«Я разочарована выбором отеля – испорчен отдых, выброшены впустую деньги», – жаловалась мне по телефону хорошая знакомая, взрослая и весьма обеспеченная дама. Она с детьми и внуками отправилась в известный отель, расположенный в старинном французском шато на Лазурном берегу.

«В отеле не оказалось ресторанов. Мы не обратили на это внимания на booking. Да и поблизости никаких заведений – шато расположен в долине. Погода плохая – холодно, идут дожди. Дети сразу простудились».

Семье приходилось каждый раз выезжать на такси из отеля. И подолгу искать рестораны, чтобы позавтракать или просто перекусить.

«Ну и сам отель староват. Далеко не лучший вариант, много претензий к состоянию комнат».

Дама просила меня переговорить с менеджментом гостиницы, чтобы отказаться от оставшейся недели. И переехать в другой отель – в центре небольшого городка поблизости, с полной инфраструктурой и ресторанами.

«У гостей невозвратный тариф, – чопорно сообщил по телефону француз на хорошем английском. – Отель не вернет деньги за аннулированные ночи».

Я долго пытался уговорить коллегу, ссылаясь на то, что у гостей объективная причина – плохая погода, простужены маленькие дети, нет еды в отеле. Но менеджер никак не соглашался. Я предложил компромисс – в качестве штрафных санкций снять с гостей еще одну ночь. И вернуть им разницу.

«Я должен сначала переговорить с хозяином гостиницы. За возврат такой внушительной суммы – за два люкса на семь суток – без согласования с владельцем меня немедленно уволят», – жаловался менеджер.

Я перезвонил позже. Но услышал лишь твердый отказ. Мои попытки объяснить менеджеру, что репутация гостиницы и отсутствие негативного отзыва на booking и TripAdvisor важнее, чем сиюминутная выручка. Но портье стоял насмерть.

Мои друзья собрали вещи, вызвали такси. И выехали из гостиницы в тот же вечер, не получив никакого возмещения за оставшиеся десять суток. Семья переехала в другой отель – в центре небольшого городка поблизости.

По возвращении домой дама написала весьма детальный и конструктивный отзыв на booking и TripAdvisor, подробно рассказав о недостатках гостиницы – изношенных номерах и ветхих коврах в коридорах. И главное, об отсутствии ресторанов в самом отеле и поблизости. Справедливости ради друзья указали и достоинства старинного шато – приятную атмосферу замка и красивую природу вокруг. Но выразили недовольство тем, что руководство гостиницы пренебрегло их объективными обстоятельствами. И отказалось идти на любые компромиссы в вопросах аннуляции и возмещения.

«Ты сидишь или стоишь? – услышал я в трубке знакомый голос пару недель спустя. – Я только что получила на booking ответ отеля на мой отзыв».

«Постараюсь угадать. Вам предлагают бесплатную неделю в этом отеле – в качестве компенсации».

«Если бы так, – прервала меня дама. – Послушай ответ: «Указанные гости в нашем отеле никогда не проживали».

Ответ, полный неуважения к постояльцам, ошарашил меня. С таким я сталкивался впервые. И никак не мог себе подобное представить – тем более от респектабельного отеля на юге Франции. Наверняка, недальновидный хозяин гостиницы, в надежде на то, что постояльцы крайне редко читают ответы отелей на свои комментарии, решил легко отделаться.

Собеседница была обескуражена. Солидная, интеллигентная дама была всерьез задета и оскорблена наглым, безответственным и непрофессиональным отношением к себе.

«На такое нужно реагировать жестко – идти до конца и мочить, – предложил я. «Площадки отзывов позволяют постояльцам публиковать в ответе доказательства своего пребывания фотографии, счета и другие копии документов».

Мы так и поступили – разместили всю информацию в повторном комментарии. А заодно сообщили в службу поддержки booking об очевидной лжи хозяина. Booking в свою очередь удалил комментарий владельца, оставив ответ друзей в силе.

С тех пор как я начал вести блог на сайте «Эха» в 2015 году, я регулярно получаю сотни писем с вопросами – как правильно выбирать отели. И как действовать в возникших проблемных ситуациях.

Я давно замечаю общую особенность – жалующиеся зачастую сами виноваты в возникших проблемах и своих разочарованиях. Ведь большинство самостоятельных путешественников – тех, кто не обращается за услугами к туроператорам, – уделяют немного времени сбору информации и подготовке к поездке, невнимательно читают информацию на порталах. И зря.

К любому путешествию необходимо тщательно готовиться – порой как к важной медицинской процедуре. Ведь любая поездка – это нередко длительное пребывание вне дома, в непривычных условиях, часто сопряженное с риском. Туристы зачастую путешествуют семьями, с детьми или пожилыми родителями, попадая в полную зависимость от гостиниц.

А действенных рычагов воздействия на отели на месте практически не существует. Отели живут по принципу: согласился, оплатил – получай. А чтобы добиться выполнения своих требований – зачастую справедливых – у гостей не существует иных способов, кроме как просить и требовать, в расчете на репутацию и рейтинги гостиницы. Или уйти из отеля – зачастую не вернув потраченные средства.

Ну или пенять на себя, голосуя кошельком – не останавливаться в этом отеле никогда, не рекомендовать его друзьям. И оставить негативный отзыв.

Старики-разбойники

«Секьюрити – на втором почетном месте после горничных в рейтинге “знающих о гостях всё”, – объяснял я недавно в интервью журналисту одного из популярных порталов. – Ведь сотрудники службы безопасности – “глаза и уши” любой гостиницы. А если они случайно просмотрели или не заметили что-то важное, на помощь всегда придет всевидящее око видеокамер – можно отмотать назад и рассмотреть все в деталях, аж на две-четыре недели назад. Столько в среднем гостиницы хранят информацию на своих серверах. Большинство гостиниц нашпигованы видеокамерами. И знают о гостях очень многое».

«Значит, и в номерах – камеры? – вытаращил глаза журналист. – Многие верят, что отели шпионят за своими постояльцами».

«Многие верят, что прослушиваются все телефоны без исключения. Вопрос лишь – зачем? – ответил я. – Какая в этой информации реальная ценность, за которую кто-то будет платить огромные средства?»

Никаких камер в комнатах, конечно же, нет. Ни одна гостиница на это никогда не пойдет. И дело не только в том, что это противозаконно, аморально, грозит скандалом и полной потерей репутации, а то и уголовным преследованием. Главное, камеры в комнатах – абсолютно бессмысленны. И очень дороги.

Видеокамеры, тем более скрытые, во всех номерах в отеле – чрезвычайно дорогое «удовольствие». Расходы на оборудование, его эксплуатацию, хранение гигантского объема ненужной информации, затраты на мощные серверы, оплата персонала. Эти расходы лягут огромным бременем на «операционку» гостиницы.

Тем же, кому интересен конкретный гость – правоохранительные органы, спецслужбы, ревнивые жены или просто враги – организует все мероприятия самостоятельно. Тихо, без привлечения внимания, без шумихи. Без помощи отеля. И более легкими путями – не в отеле.

Гостиницы были бы рады отказаться от большинства камер, ради экономии средств оставив лишь самые необходимые. Но требования надзорных органов, инструкции по безопасности, антитеррористический паспорт объекта обязывают отели устанавливать видеонаблюдение по периметру здания, во всех общественных зонах, кроме раздевалок и туалетов. И в коридорах. Кстати, по условиям лицензии на продажу алкоголя видеонаблюдение должно быть обеспечено во всех заведениях, где реализуется спиртное, – рестораны, бары и кафе.

В моем отеле «Гельвеция» мы вовремя не установили видеокамеры в коридорах – в то время не было жестких требований. Сэкономили. А теперь уже поздно – капитальный ремонт зданий давно позади.

«А почему же все-таки “золото” у горничных? Секьюрити ведь имеют спецсредства», – продолжал журналист.

Горничные, не зная многих постояльцев в лицо, регулярно посещают их номера, окунаются в их мир. И довольно точно определяют тип гостей – неряхи или аккуратисты, воспитанные или не очень. Муж и жена. Или только так представляются. Основной критерий их оценки – регулярный анализ косвенных признаков: общее состояние номеров, постелей, личных вещей, разновидностей мусора. Горничные знают о гостях все же больше, чем секьюрити.

Секьюрити устанавливают с гостями визуальный контакт непосредственно при заезде – чтобы выделить из общей массы тех, кто, возможно, будет нарушать правила проживания в гостинице, нарушая покой остальных постояльцев и персонала. Секьюрити замечают лишь тех, кто выделяется. Остальных они не видят. И не знают о них ничего. Но при первых подозрительных признаках вмиг начинают «пасти» – присматриваются к передвижениям подозрительных постояльцев по отелю, обращают внимание на эти комнаты при обходах, пересматривают записи видеокамер. И обязательно передают по сменам сведения о «тревожных пассажирах». Сами нарушители этого никогда не замечают.

Что касается проблемных постояльцев, то «золото» в этом рейтинге достается гостям-алкоголикам. Они – самая массовая проблемная группа в гостиницах. Любители крепко выпить всегда прибывают в отель навеселе – для них отдых начинается еще в пути. Или даже дома. А на стойке ресепшен они сразу тянут руку не к комплиментарному стакану воды или сока. А к бокалу с шампанским, не ограничиваясь одним или двумя порциями. Они долго заигрывают и кокетничают с персоналом. А в конце беседы уволакивают с собой в номер нередко целую бутылку игристого. А некоторые особо отважные возмущаются. И просят вместо «детской шипучки» – напитки покрепче.

Алкоголики – самая многочисленная группа нарушителей. В любой гостинице несколько раз в неделю можно встретить страстных любителей «крепыша». Они плохо управляемы, быстро слетают с катушек. Один «слетевший» алкоголик легко испортит жизнь всему отелю. Так пару месяцев назад в «Гельвеции» проживал гость, который за пару дней попросту спился – забыл про купленные авиабилеты, даты возвращения домой. И каждый день продлевал свое проживание, пока окончательно не потерял счет времени и не решил остаться у нас жить навсегда.

Днем он много пил, спал. А ночами бодрствовал, мешая отдыхать всем вокруг. На седьмые сутки при ночном обходе секьюрити обнаружили постояльца, вальсирующего в одном нижнем белье в объятиях «белочки», – прямо в коридоре отеля. Гостю в спешном порядке вызвали нарколога, привели в чувство, расторгли договор на оказание услуг, выселили. И отправили домой.

«Серебро» в рейтинге «тревожных постояльцев» секьюрити единогласно отдают «б******». В отличие от первых, любители ночных забав, как правило, воспитанны и спокойны. Их, щедрых на чаевые, любит персонал. Охрану же тревожат бесконечные вереницы «боевых подруг», слетающихся в отель со всех городских окраин. Такие спутницы нередко могут оказаться «клофелинщицами». Подкинув таблеток, они усыпят любвеобильного ловеласа, обворуют, могут даже травмировать, чтобы заполучить трофей. И спокойно уйдут. А претензии на следующий день постоялец непременно выскажет гостинице, обвинив ее в слабой организации безопасности. И оказывать содействие оставшейся без средств к существованию жертве также будет отель.

Не допускать «подруг» в гости к постояльцу гостиница не имеет права. Ведь он владеет номером на правах аренды. И имеет право распоряжаться комнатой на свое усмотрение – при условии соблюдения правил проживания. А гостиница в силу закона обязана гарантировать его безопасность и тайну личной жизни.

Секьюрити, как правило, неустанно следят за обстановкой вокруг «боевого номера» – часто совершая обходы, проверяет обстановку, чтобы не допускать шумных ночных веселий. А возможно, и краж, причинения вреда здоровью самого гостя и его соседей.

Третья, довольно редкая, но самая сложная группа постояльцев – мошенники. Лишь бдительность персонала и скоординированные действия всех служб способны предотвратить часть мошеннических схем.

Так секьюрити, получив информацию от портье или менеджера ресепшен о больших не оплаченных счетах, недействительных картах и других подозрительных вещах, обязаны обеспечить круглосуточный контроль за такими гостями – вплоть до блокировки ключей от комнат. И вызова полиции – для предотвращения их бегства из отеля.

Мужчина мечты

«Впервые вижу, чтобы мужчина так плакал. Не просто плакал, а рыдал!» – рассказывала итальянский гид. Дама примчалась на стойку моего отеля «Гельвеция», как только проводила семейную пару из Италии.

В конце марта в отдел бронирования «Гельвеции» поступила заявка на резервацию люкса. Переписку, оказавшуюся весьма длинной, вел глава семьи. Он подробно интересовался у менеджера деталями номера – уточнял этаж, расположение, количество окон в комнате, совпадает ли цвет стен с фотографией номера на сайте. И просил помочь организовать супругам культурную программу.

В переписке иностранец подчеркивал, что планирует романтическое путешествие в Россию с женой. И не имеет права на ошибку – ни в выборе отеля, ни в программе. А для незабываемых шести дней он выбрал самый романтический месяц – июнь.

Менеджер отдела бронирования, закончив наконец длительное обсуждение, связала гостя с консьержем отеля – для дальнейшего обсуждения культурной программы.

«Казалось, что мужчина готовился к главному путешествию в жизни, – вспоминал консьерж. – Такого внимания к мелочам я давно не помню. Его интересовало все – марка автомобиля, тип и вид лодки на водные экскурсии, гид. И даже как выглядел водитель». Итальянец настаивал, чтобы программа предусматривала бесконечные сюрпризы жене и романтические вечера в лучших ресторанах.

Наконец программа была составлена и утверждена гостем. Мужчина внес аванс банковской картой. И получил подтверждение по электронной почте.

В июне гости прибыли в Петербург и поселились в «Гельвеции».

«Я давно не встречала таких красивых и любящих друг друга людей. Они – сплошное совершенство, – вспоминала гид. – Я любовалась ими каждое мгновение – наблюдала их жесты и трогательные объятия».

Высокая стройная модно одетая брюнетка с огромными карими глазами и обворожительной улыбкой всячески демонстрировала уверенность в себе и некоторую снисходительность к мужу. Она принимала его любовь, одаривая роскошной улыбкой, объятиями и нежными поцелуями.

Мужчина был значительно старше своей супруги – их разделяли почти тридцать лет. Но, по словам гида, иностранец выглядел великолепно. Он, очевидно, старался соответствовать молодой жене и выглядеть как можно моложе. Едва заметная пластика лица, подтянутая фигура, пышная седая шевелюра, щетина, средиземноморский загар, белоснежная улыбка, татуировки на обоих предплечьях значительно сокращали разницу в возрасте между супругами. А слегка небрежный стиль в одежде – яркие слаксы, белые футболки, летние клубные пиджаки, мокасины на босую ногу придавали неповторимый шарм. По словам гида, итальянец едва заметно прихрамывал на левую ногу, имел небольшой шрам на шее, что лишь придавало ему брутальности. «Одним словом, мужчина – мечта» – со вздохом заключила гид.

«Четыре дня пролетели на одном дыхании», – продолжала она. Интенсивная программа – многочисленные экскурсии, музеи, театры, ночные клубы и даже поездка на сутки в Москву, ради премьеры оперы в Большом театре – добавляли азарта и не утомляли.

«Мы бы хотели еще раз сходить в Эрмитаж – посмотреть коллекцию православных икон», – обратился к гиду иностранец. – У нас остался всего один день». Гид с радостью согласилась и попросила консьержа отеля оформить ваучер на посещение знаменитого музея.

«Внезапно за спиной я услышала грохот. А за ним – душераздирающий крик женщины, – с ужасом вспоминала гид. – Я обернулась и увидела иностранца, лежащего на мраморном полу Эрмитажа. Жена суетилась вокруг, пытаясь ему помочь, плакала и собирала разбросанные по лестнице вещи».

Гид бросилась на помощь. Но, подойдя ближе, опешила: левая нога мужчины была буквально вывернута в обратную сторону. И будто лежала отдельно от хозяина. Ему явно было очень больно, но он старался сохранять самообладание и даже пытался улыбаться, делая попытки подняться. Но нога лежала неподвижно. И, словно якорь, тянула его вниз, не давая встать.

Гид связалась по телефону с отелем. Через пятнадцать минут пострадавший с женой и гидом уже направлялись в карете «скорой помощи» в лучшую частную клинику города.

«Я полностью доверяю российским коллегам. Ничего страшного. Наверняка сместился протез тазобедренного сустава, – заключил по телефону иностранный лечащий врач. – Не волнуйтесь – местные врачи установят его на место. И все будет в порядке. Страховая компания все оплатит, даже транспортировку частным бортом домой, если понадобится. Следуйте рекомендациям врачей».

«Все гораздо серьезнее. Рентген показал, что протез сломан. Сустав придется менять целиком. – заключил местный врач. – Требуется операция. Вам нужно лететь домой».

Врачи оказали пострадавшему первую помощь, сняли острую боль. Жена тем временем связалась со страховой компанией. И занялась организацией перелета домой, на частном самолете. А гид, собрав необходимые заключения врачей, отправилась в палату к итальянцу.

«Передо мной стоял немощный старик на костылях, – продолжала экскурсовод. – От уверенного в себе красавца не осталось и следа. Он увидел мой взгляд и не выдержал, начал плакать. Да что там плакать – рыдать! Такого я прежде никогда не видела».

Гид в растерянности остановилась на входе в палату. Ее сердце разрывалось от жалости.

«Меня не волнует ни сломанный протез, ни предстоящая операция, – сквозь слезы произнес мужчина. – Все поправимо. Непоправимо лишь одно. Я – глубокий старик. И вызываю лишь сострадание и жалость молодой красивой жены. И всех вокруг. А это пережить невозможно».

Гид принялась успокаивать итальянца и уверять, что через два-три месяца все будет как раньше.

«Я борюсь со старостью только ради жены. Борюсь всеми доступными способами – хочу продлить нашу любовь. И не унижать ее жизнью со стариком! – мужчина продолжал плакать. – Я точно знаю одно – обмануть окружающих вполне реально. Ведь изменить можно все – лицо, фигуру, одежду. И даже страницу в паспорте. Нельзя обмануть лишь кости и душу. Они и есть твой истинный возраст».

Визит мамая

«Все номера на этаже остались без вешалок. Сперли все. Даже металлические – те разовые, которые мы приносим вместе с одеждой после стирки или химчистки», – взволнованно сообщила супервайзер.

Менеджер только что закончила проверку номеров, где две ночи проживала группа бюджетных туристов из Юго-Восточной Азии. «Два номера вообще отличились – увезли щетки для одежды, рожок для обуви, все полотенца и халаты. И зачем-то даже прихватили лампочки из светильников».

«Мебель на месте? Люстра висит?» – шутила руководитель отдела. – И на том спасибо».

В течение следующих тридцати минут по очереди три супервайзера с разных этажей, на которых проживала та же самая группа, неслись в кабинет руководителя докладывать о том, что из номеров навсегда уехали не только вешалки, но и туалетная бумага, вся полиграфия – папки, буклеты, ручки. А из ванных комнат в пяти номерах пропали крючки для одежды, фены и мыльницы. На одном этаже умудрились «сбежать» три небольших огнетушителя.

Становилось ясно, что туристы-«пылесосы» действовали по договоренности. И обнесли отель прямо перед выездом. Никто из гостей ничего не складывал в чемодан во время проживания. Все ждали последнего дня, чтобы не сорвать общий план. Такие операции туристы всегда проворачивают сообща. А для отвлечения внимания персонала прямо перед выездом, оставляют в номере полный хаос – переставляют мебель, переворачивают постельное белье, разбрасывают его по всему номеру в перемешку с мусором и пакетами.

Ущерб от пребывания группы гостей-«пылесосов» составил около трехсот тысяч рублей – суммы, сопоставимой с общей выручкой за их проживание.

«Мамай прошел», – первое, что пронеслось в голове, когда мы с персоналом пошли на обход.

В большинстве номеров царил хаос – сдвинутая местами мебель, горы постельного белья и мусора на полу. Комнаты выглядели жалко и пусто. А заполнять их было нечем. Ведь даже склад большого отеля зачастую не имеет в наличии сразу все необходимые позиции инвентаря. А исчезновение большого количества предметов одновременно грозит срывом работы любой гостиницы.

«С кого будем требовать возмещение ущерба? Кто виноват?» – паниковала менеджер отдела продаж.

«Виновник один – цена. Низкая цена» – резюмировал я. – И спрашивать тут, к сожалению, уже не с кого».

Дело в том, что туроператоры, бронирующие номера для своих клиентов, всегда оплачивают лишь услуги проживания и питания. Такова сложившая практика договорных отношений между сторонами. Предъявлять претензии турфирмам бессмысленно – прочие расходы, включая возмещение ущерба, должны решаться отелем напрямую с гостями. А процедура возмещения ущерба с каждого гостя – особенно иностранного – по отдельности слишком сложна, дорогостояща и практически не выполнима.

Заменять в премиальном отеле – в качестве профилактики краж – привычные съемные вешалки на бюджетные, без съемного кольца – это моветон. Переходить на жидкое мыло и косметические средства в дозаторах – вместо стильных фасованных кусков мыла и пузырьков с гигиеническими средствами и косметикой – также неприемлемо.

Практика гостиничного бизнеса показывает, что регулировать процессы минимизации краж и возможного ущерба возможно лишь одним действенным и законным путем – ценой. И ни чем иным.

Цена номера в гостиницах всегда определяет уровень ее постояльцев. И их культуру потребления. Чем выше стоимость комнаты, тем ниже потребность у гостей «пылесосить» все подряд. И дело, конечно, не в том, что обеспеченные постояльцы лучше воспитаны или более совестливы, чем бюджетные гости. Они попросту не нуждаются в гостиничном «добре». Да еще в таком объеме. Они скорее оставят свою уже ненужную вещь в отеле. А в случае ущерба такие постояльцы легче соглашаются на возмещение ущерба. Им попросту есть чем платить.

Каждая гостиница, использующая в своих продажах систему динамического ценообразования, хорошо знает, что такое bottom rate, или «самый низкий допустимый уровень цены в категории» комнат. Отельеры никогда не опускают цены ниже этого уровня – даже если отель иногда будет стоять почти пустым. Лучше никаких продаж, чем ниже bottom rate. Иначе затраты превысят доходы. Придет Мамай и не только унесет с собой инвентарь отеля, но и разгонит постоянную клиентуру – самое ценное, что есть у любой гостиницы.

А потеряв лояльную платежеспособную аудиторию, вернуться к прежним доходам будет уже невозможно.

Но тогда, осенью 2014 года, когда произошла эта история, мы были под влиянием панических настроений. В самом начале украинских событий, сразу после падения малайзийского «боинга», российский рынок въездного туризма охватил ужас. Рынок валился – гостиницы накрыла волна масштабных аннуляций. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. А наш отдел бронирований мы грустно назвали отделом аннуляций.

И у нас сдали нервы. Мы упали ниже bottom rate, вмиг получив Мамая.

«Вы с тех пор не принимаете туристов из азиатских стран?» – регулярно спрашивают меня журналисты. – Мы больше не работаем с низкой ценой – той, что ниже нашего bottom rate. А регион или конкретная страна тут ни при чем», – отвечаю я.

Мы охотно принимаем туристов из Китая, Индии, из других стран Юго-Восточной Азии и Ближнего Востока – тех, кто в готов платить наши специальные цены. И таких постояльцев становится все больше. Не групповых туристов, а индивидуальных.

Мини-бар навынос

«Выгружаем напитки из мини-баров во всех номерах, – сообщила начальник службы гостиничного хозяйства удивленным сотрудникам. – Выносим все на склад – начинаем прямо сейчас. Холодильники должны быть пустыми уже к завтрашнему утру».

«Из всех пятидесяти номеров? – недоумевала супервайзер. – Это же безумие. Откуда эти гости? Они едут из голодного края?»

«Откуда они, точно не знаю. Но слышала на планерке, что едут “тревожные пассажиры”. Могут обнести гостиницу, раз уж представители туроператора настоятельно рекомендуют опустошить холодильники».

Работа закипела. Персонал принялся разгружать все пятьдесят холодильников. И переносить содержимое на основной склад «Гельвеции». А это огромный объем баночек с прохладительными напитками, бутылочек с дорогим алкоголем, упаковок с чипсами и орехами, батончиков и плиток шоколада. К вечеру склад отеля был похож скорее на небольшой супермаркет.

К слову, за ассортимент, пополнение и учет позиций в мини-барах отвечает отдельная служба. В ее задачи входит не только бумажная работа в офисе, но и доставка и раскладка товаров в холодильники, постоянные обходы номеров – для учета проданных позиций и их внесение в счета гостей.

Нередко в современных гостиницах устанавливают холодильники-автоматы. Они синхронизированы с программой управления отелем. И мгновенно начисляют каждую позицию, которую постоялец берет в руки. Существенный недостаток автоматов – высокая стоимость такой техники, постоянные ошибки в учете продаж. Автоматы не воспринимают возврат товара. Каждая бутылка, попавшая в руки гостя, падает в его счет. А постояльцы зачастую просто рассматривают содержимое холодильников из любопытства, изучают и иногда действительно что-то съедают или выпивают. Но чаще – прицениваются и ставят товар обратно. Автомат же считает любое действие продажей, вызывая на выезде изумление и недовольство.

Однажды курьезный случай произошел со мной в отеле в Майами. Обычно я досконально изучаю все, что лежит в номерах. В том отеле мое любопытство почему-то не ограничилось изучением мини-бара снаружи. Я открыл дверцу и перебрал все позиции. Подержав в руках все баночки и бутылочки, открыл лишь пиво и минеральную воду.

Остальное аккуратно расставил обратно в ячейки холодильника. Каково же было мое удивление, когда на выезде мне вручили счет почти на пятьсот долларов – за весь мини-бар. Справедливости ради стоит отметить, что долго оправдываться мне не пришлось – разницу быстро списали. И извинились за неудобства.

В масштабах большого отеля пятиминутный разбор жалоб по поводу выпитой бутылки воды с каждым постояльцем – серьезная проблема. Многие гостиницы так и не решаются перейти на холодильники-автоматы. В небольших отелях учет вручную по-прежнему надежнее и дешевле – тем более, учитывая их большую стоимость и высокие затраты по эксплуатации.

Несмотря на то, что гостиницы во всем мире стараются заработать на любых дополнительных услугах, включая продажу товаров в номерах – в большинстве отелей эта служба убыточна и крайне проблемна.

Постоянные списания просроченной продукции – конфет, чипсов и напитков – существенно снижают доходы службы. Ведь продукция в мини-барах продается буквально поштучно и крайне медленно. А ассортимент в любой солидной гостинице должен быть широким.

Но главной причиной убытков является древнейший порок – воровство. Причем с обеих сторон – воруют как гости, так и персонал. «Сами шкалики и чипсы персонал не интересуют», – обычно объясняю я. – Давно ими напились и наелись. На товарах из мини-баров персонал часто пытается заработать “левые” – продать “мимо кассы”. Зачастую сами постояльцы в открытую предлагают сотруднику за двадцать-пятьдесят долларов “решить вопрос”. В обмен проверяющий, получив желаемую купюру, закроет счет “на бой или просрочку товара”». А сумма ущерба по году, учитывая стоимость алкоголя, весьма внушительные.

Отели реагируют на высокие издержки своим единственным оружием – повышением цены на товары из мини-баров. И включают в конечную цену товаров – через систему специальных коэффициентов – все возможные убытки: от порчи и списания до воровства. «Битый небитого везет, – объясняю я логику бизнеса. – Один честный потребитель оплачивает гостиницам не только себестоимость приобретаемого товара, наценку отеля за оборудование, хранение и обслуживание в номере. Но и частично возмещает за другого гостя или нерадивого сотрудника бой, порчу или воровство товаров. Кстати, такой же подход практикуют торговые точки и розничные сети по всему миру».

Стоит ли игра свеч? С какой целью гостиницы устанавливают эти проблемные «ящики» в комнатах? Цель одна – дорогие отели следят за «фасоном». Имидж премиального отеля, его репутация и ожидания потребителя – обязывают. «Полвека назад придумали, приучили потребителя, вошло в моду. Теперь не комильфо отказываться», – объясняю я.

Но гостиницы постоянно ищут формы и способы, чтобы минимизировать издержки – устанавливают холодильники-автоматы и сражаются с воровством силами секьюрити, запирают на ключ мини-бары в тех комнатах, где постояльцы отказываются гарантировать свои дополнительные расходы банковскими картами или депозитами. Курортные гостиницы нередко минимизируют ассортимент минибаров. И включают его в стоимость комнаты.

А иногда, как в этой истории, отели и вовсе вынуждены выносить весь товар из холодильников – по рекомендации турператора или из собственных опасений, что большая группа «тревожных пассажиров» легко справится с «ящиками» и, взломав хрупкий встроенный замок, вынесет весь товар. И тогда размер ущерба будет огромен.

А в тот день проблемного для туристической отрасли России две тысячи четырнадцатого года, аккурат в разгар украинских событий, в мой отель «Гельвеция» заехала большая группа туристов из одной из азиатских стран. Холодильники в номерах уже стояли пустыми.

«И тут начался самый трэш», – рассказывали горничные. Большинство азиатских гостей набили холодильники колбасой, сосисками и колой из соседнего с отелем магазина. В нескольких номерах холодильники превратились в бельевые шкафчики – постояльцы выключили их из сети и сложили внутрь предметы личной гигиены, нижнее белье и лекарства. А в паре номеров гости развернули холодильники обратной стороной. И принялись сушить белье. На задней решетке мини-бара.

В гостях у Сталина

«Эмоциональные туристы с ярко выраженной душевной травмой – серьезная профессиональная проблема для вас. И для нас, гидов», – рассуждала на днях опытный гид-переводчик с английского. Она только что закончила работу с австралийскими гостями моего отеля «Гельвеция». И пришла за оплатой.

Дама много лет сотрудничает с консьержами «Гельвеции». И как умудренный жизненным опытом профессионал прекрасно чувствует людей.

«Таких гостей видно издалека. Их нужно чувствовать. К ним нужен особый подход. Иначе проблем не избежать никому – ни гиду, ни самому гостю».

А дело было так.

Две семейные пары друзей из Австралии решили посетить Санкт-Петербург и Москву. Для своего путешествия гости забронировали два номера в «Гельвеции» и в одном из премиальных отелей в самом центре Москвы. Организовать комплексную туристическую программу в обеих столицах они попросили консьерж-службу «Гельвеции».

Менеджеры, как обычно, приступили к обсуждению деталей поездки. И перешли к длинному процессу многомесячной переписки с гостями – обсуждали каждую деталь пребывания, экскурсионную программу, транспорт, визы и билеты. Особое внимание консьержи обычно уделяют подбору и утверждению гидов-переводчиков в обоих городах – их стажу работы, наличию лицензий. После длительных обсуждений из большого списка кандидатур австралийцы выбрали вышеупомянутую даму в Санкт-Петербурге. А в Москве – молодую энергичную девушку-гида. В ней взрослых иностранцев привлек прежде всего молодой возраст и хорошие отзывы об ее английском языке. На контрасте с петербургским гидом иностранцы хотели получить в Москве опыт общения с молодым поколением россиян.

К слову, в последнее десятилетие масштабная цифровизация туристической отрасли привела к тому, что услуги консьержей в гостиницах стремительно уходят в прошлое. Покупку любых типов билетов, экскурсий, транспорта и даже гидов туристы давно осуществляют самостоятельно, лишая отели огромных доходов.

«Уже и дорогу в музей не спрашивают. Все делают сами», – жаловался мне недавно главный консьерж отеля. «Открыл навигатор в телефоне и вперед», – продолжал менеджер. – Рейтинги ресторанов, форумы и ресурсы онлайн-бронирований всего на свете – от билетов в музеи до мест на кладбищах полностью заменили нас. Последняя надежда – пожилые туристы, избегающие Интернета. Уйдут они – уйдем и мы».

Гостиницы по всему миру смирились с тем, что собственная служба консьержей почти мертва. Планировать выручку уже бессмысленно. Тенденции таковы, что с каждым годом доходы этой службы становятся для гостиниц все менее значимыми. А собственных консьержей отели сокращают, отдавая службу на откуп аутсорсерам. Либо переводят в менеджеры по работе с гостями.

Итак, пару недель назад туристы из Австралии, наконец, прибыли в Петербург. Гости заселились в «Гельвецию», познакомились с консьержем, работавшим над их программой. А на утро – и с петербургским гидом. И отправились на первую экскурсию.

«Четыре наших сказочных дня в городе на Неве подошли к концу. Мы в диком восторге от всего – от города, его достопримечательностей, от всей программы. И особенно от гида. Она прекрасная», – делился с менеджерами пожилой австралиец. Он вел переписку с менеджерами, обсуждал программу и оплачивал все услуги. Мужчина бурно выражал восторг, крепко жал руки сотрудникам. А прощание с гидом и вовсе вызвало у большинства изумление. Мужчина зачем-то схватил невысокую пожилую даму за плечи, поднял ее на руках. И начал крепко целовать, кружа в воздухе и громко смеясь – на глазах у друзей и персонала отеля. Женщина в смущении покраснела.

Опустив наконец на землю опешившую женщину, эмоциональный австралиец вручил ей увесистый конверт с чаевыми и от всей души пригласил приехать в гости в Австралию.

Иностранцы вскоре благополучно уехали из отеля на Московский вокзал. И отправились ночным поездом в столицу.

«Мы отказываемся от московского гида. И требуем, чтобы она немедленно выдала нам на руки входные билеты в музеи и театры. И немедленно ушла», – кричал в трубку звонивший на следующий день австралиец.

«Что случилось?» – робко попытался уточнить консьерж. – Чем я могу вам помочь?»

«Только одним. Как можно быстрее избавить нас от нее», – продолжал кричать гость.

«Она – сталинистка. А я их ненавижу», – через пару минут гость успокоился. И принялся объяснять причину своего бурного негодования. «Сталин угробил почти всю мою родню по линии матери. Я никому не позволю в моем присутствии оправдывать его».

«Я не оправдывала Сталина. И никакая я не сталинистка», – рыдала в трубку обескураженная девушка.

Как выяснилось, в начале все шло по плану. Туристы благополучно прибыли в Москву рано утром. На вокзале их встретила молодая девушка-гид. Не дожидаясь двух часов дня – официального времени регистрации в гостинице, – туристы сложили багаж в микроавтобус. И отправились на экскурсию по Москве.

К полудню группа добралась до Красной площади. Осмотрев ее достопримечательности, гости зашли в ГУМ выпить кофе. И продолжили экскурсию, отправившись к Кремлевской стене.

«Почему у памятника этому тирану лежат цветы? Ни у кого другого их нет?» – внезапно изменился в лице австралиец, подойдя к могиле Сталина. «Это невозможно!» – громко возмущался иностранец. Голос его дрожал. «Он угробил миллионы жизней. И моих родственников. Он такой же фашист, как Гитлер. Как бы вы отнеслись к цветам у могилы Гитлера?» – мужчину было уже не остановить.

«В обществе отношение к Сталину неоднозначное. У него есть немало сторонников», – уверенно начала рассуждать гид. «В большинстве своем это люди в возрасте – такие как вы, к примеру», – неуклюже заключила девушка.

«Вы нам больше не нужны!» – иностранец окончательно потерял самообладание и контроль над собой. В своих хладнокровных и небрежных рассуждениях она явно переступила черту. «Отдайте нам, пожалуйста, все билеты, за которые мы заплатили. И уходите немедленно. Вы – сталинистка, а значит, фашистка – такая же как те, что носят эти цветы!» – громко возмущался иностранец.

«Я не имею права вас бросить. Я закончу экскурсию и уйду», – перепуганная девушка уже буквально рыдала. – Прошу прощения, если задела вас за живое! Я крайне об этом сожалею». Другие австралийцы попытались заступиться за девушку и пытались уговаривать своего друга. Но он ничего не хотел слышать.

«Я вас видеть не могу. Не переживайте, денег за оставшиеся дни мы с компании требовать не будем. Город мы посмотрим самостоятельно. Уходите», – требовал австралиец.

После звонка в «Гельвецию» девушка в слезах ушла, передав все билеты иностранцу. А гости, самостоятельно осмотрев столицу, улетели через три дня домой.

«Цветы на могиле Сталина, вся атмосфера пафоса, торжественности и почета на Красной площади, хладнокровные рассуждения молодой девушки о тиране и убийце моей семьи – нестерпимая боль, нож в моем сердце», – вторую неделю мы продолжаем получать письма от этого гостя.

Путешествие в юность

«Я остался без жены. Ее не пустили в Россию», – почти плакал в трубку пожилой немец. – Сейчас мы стоим на пограничном контроле в аэропорту «Пулково». У жены возникли серьезные проблемы с электронной визой. Мы задерживаемся, пытаемся разобраться с проблемой. Попросите, пожалуйста, водителя оставаться и ждать нас в зале прилета!»

«Мы улетаем домой прямо сейчас. Я не хочу один оставаться в России», – вновь раздался звонок иностранца, который явно нервничал. – Я сейчас же отправлюсь к представителю авиакомпании, чтобы переоформить наши билеты и улететь вместе с женой домой. Но все же прошу водителя подождать – вдруг нам удастся чудом уладить проблему с визой».

К слову, с первого октября этого года для въезда в Россию через пограничные пункты Санкт-Петербурга действуют электронные визы сроком до восьми суток в течение месяца – для туристов из пятидесяти трех стран (в перечень не входят граждане США и Великобритании).

В 2017 году электронные визы впервые были введены для въезда на Дальний Восток. С начала 2019 года их распространили и на Калининградскую область. Санкт-Петербург стал третьим регионом. А с 2021 года электронные визы будут действовать на всех пограничных пунктах России.

Электронные визы выдаются бесплатно, их оформление максимально упрощено. Иностранцу необходимо лишь заполнить анкету на сайте МИД России – не позднее чем за четыре дня до предполагаемой поездки. И получить саму визу в электронном виде.

В сфере туризма это решение стало поистине эпохальным – самым значимым за последние десятилетия. Электронные визы наконец откроют ворота для долгожданного массового туриста. Россия – огромная, интересная, а главное, недорогая страна для большинства европейцев. А теперь еще и открытая для иностранных туристов.

Туризм, в свою очередь, тянет за собой развитие других отраслей экономики – воздушного, железнодорожного и общественного транспорта, гостиниц и ресторанов, музеев и театров, рынка аренды жилья. И как следствие – появление новых рабочих мест и увеличение налоговых поступлений в казну.

Современный массовый турист избалован и ленив. Он начинает путешествовать еще лежа на диване, сидя в офисе. Возможность бронирования отелей, автомобилей, авиа- и железнодорожных билетов, покупка электронных билетов в музеи и театры должна быть доступна на мониторе его компьютера или в приложении в гаджете круглосуточно. Но главное условие – визы. Их полная отмена или максимально упрощенный порядок – основное требование современного туриста.

«Бумажные» визы во всем мире, как пережиток, стремительно уходят в прошлое. Большинство стран переходят на электронные. Либо вовсе их отменяют, становясь более привлекательными и доступными для массового туриста. Ведь знакомые всем «визы-вклейки в паспорта» – не только бюрократичный, длительный, но и, прежде всего, дорогостоящий архаизм.

«У меня плохая новость, – снова звонил в тот день раздосадованный иностранец. – Жена полетит домой одна. Из-за проблем с визой авиакомпания обязана увезти ее немедленно назад. У меня, к сожалению, проблем с визой нет. И поменять билет без солидного штрафа я не могу», – жаловался немец.

Через полчаса пожилой мужчина в гордом одиночестве появился в зале прилета аэропорта «Пулково». И отправился с водителем в «Гельвецию».

«У жены в визе пограничник обнаружил пару ошибок, – жаловался позже иностранец персоналу. – Совсем незначительных для нас, но важных юридически. Жена в анкете не поставила «умлаут» (две точки) над гласными. В результате написание имени в визе не соответствует данным ее паспорта. А это – основание для отказа во въезде».

«Впервые за тридцать лет совместной жизни я путешествую один. Не представляю, зачем мне такое путешествие? Чем себя занять, что делать и куда податься? Мечтаю поскорее уехать домой», – иностранец тяжело вздохнул. И грустный поднялся в номер.

«Удивительное дело», – признавался на выезде немец. – Эти три дня пролетели незаметно, как один. Они оказались неожиданно интересными и увлекательными. А главное, свободными. От всего и от всех. Я испытал давно забытые простые радости жизни – затеряться в незнакомом городе, зайти и съесть мороженое в крошечном кафе, заговорить с первым встречным. И даже безобидно пофлиртовать на улице с красивой девушкой. Одним словом, я пережил прекрасное путешествие. В свою далекую юность».

Смерть друзьям

«И вы до сих пор работаете вместе?» – искренне удивлялся мой собеседник, один из постоянных гостей моего отеля «Гельвеция», узнав, что большинство сотрудников, с кем мы начинали совместно строить бизнес в начале девяностых, до сих пор работают в компании. Или находятся так или иначе в ее орбите.

«Им несказанно повезло. Волею судеб они оказались “в нужном месте в нужный час”. Благополучно прошли непростые девяностые. И остались в обойме», – предположил мой собеседник. Уже почти два часа мы сидели в ресторане отеля. И за ужином бурно обсуждали вопросы трудовых отношений, кадровой политики, мотивации персонала. И конечно, коснулись деликатной темы – личных и дружеских отношений в коллективе.

«Уверен, мне повезло не меньше, – возражал я. – Ведь найти в те непростые девяностые преданных единомышленников – энтузиастов, готовых идти с тобой до конца – порой лишь за идею, получая взамен нерегулярное скромное вознаграждение, – большое везение. Эти люди осознавали, что строили чужой бизнес, но всецело отдавали себя – как своему. Не бросили и не предали в самые сложные времена».

Но любой бизнес, даже небольшой, никогда не стоит на месте. Он растет и развивается, либо в застое – умирает. Развиваясь, подобно растущему цветку в небольшом горшке, бизнес начинает требовать «удобрения», подпитки – профессиональных знаний и навыков. А возможно и смены ставшего тесным горшка – той начальной среды, в которой зародился.

Энтузиазм и мотивация «первых» – как старая почва – уже не может обеспечить стабильный рост и конкурентоспособность молодой растущей компании. А подобная трансформация – всегда серьезный вызов, первый удар и стресс для небольшой дружной семьи, прежде всего из-за за появления новых игроков – профессиональных кадров.

Так, к концу девяностых в нашу небольшую сплоченную «семью» из шести единомышленников начала активно вливаться «свежая кровь» – опытные, хладнокровные профессионалы. Они несли с собой новую корпоративную культуру. А главное – четкую систему знаний и навыков. «Они шли делать свою работу – честно, грамотно. Но за деньги – большие по тем временам».

«Одним словом – смерть друзьям!» – заметил мой собеседник.

И во многом он был прав.

Новичков в небольшом дружном коллективе всегда воспринимают с ревностью и опаской. «Мы-то шли за идею. А эти – пришли на все готовое. И за деньги», – рассуждали друзья. И они во многом тоже правы.

Но только собственник компании в состоянии трезво оценить ситуацию – понять важность процессов роста компании, оценить, что нужно его бизнесу, куда он идет. И в конечном счете принять для себя важную истину – без здравых решений, разумного баланса интересов всех сторон и компромиссов в команде невозможно развитие и дальнейшее существование самого бизнеса.

Поставить профессионалов под контроль «друзей», ограничивая свободу их деятельности – бессмысленно и глупо. Не для того их в конце концов приглашали.

Настоящий профессионал всегда требует ясной корпоративной культуры, четкой иерархии, разделения полномочий и их грамотного делегирования. В противном случае он работать не будет.

Но и ставить крест на «друзьях», избавляться от них в новых условиях ни в коем случае нельзя. Ведь «друзья» за многие годы доказали свою лояльность и мотивацию, набрались практического опыта и знаний. А многие из тех «друзей», кто готов работать дальше в тандеме с новичками – развиваться, повышать свои компетенции, нарабатывать профессиональный опыт, чтобы повысить эффективность своей работы – должны остаться. И собственник обязан сделать все возможное, чтобы их сохранить. Вопрос лишь, на каких условиях. Ведь прежние договоренности в новых реалиях уже никак не работают для «друзей».

Так, один из старейших сотрудников компании за годы работы с профессионалами вырос в одного из лучших специалистов в отрасли. И вскоре возглавил один из важнейших департаментов нашей компании. Изменились и его финансовые условия – помимо заработной платы, премий, он – в отличие от профессионалов – начал получать небольшой мотивационный процент от валовой операционной прибыли. И это вполне справедливо.

Троих членов «семьи», не пожелавших продолжить работу в новых условиях, но готовых работать и дальше в компании, мы направили на развитие новых направлений предприятия – заняли их другими проектами. И это сработало – вскоре они достигли значительных финансовых показателей подразделений и роста эффективности своей работы.

Двое пожилых членов «семьи» в середине нулевых, сразу после прихода профессионалов, покинули компанию. И стали «почетными пенсионерами». До ухода из жизни оба получали солидную прибавку к пенсии – из специального фонда компании, созданного исключительно для «семьи», для самых первых сотрудников. И это тоже вполне справедливо.

Но прежней сплоченной и дружной «семьи» из девяностых больше не существовало.

Бизнес со временем трансформировал и ее – в эффективные и взаимовыгодные производственные отношения. С человеческим лицом.

Прощай, халява

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. Потом раскрутились, начали расти. И потеряли совесть, зазнались – ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. Больше к ним ни ногой!», – недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых».

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. С годами я слышал подобное все реже. Но такое мнение все же существует до сих пор. И понятно почему.

Я привык, и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Ведь гости во многом правы. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. А полностью на команде отеля. И на мне лично. Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса. И сполна за это заплатили – воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров – баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. И в конечном счете потеряли многих из них.

Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса – авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты, – являются его постоянные клиенты. Без них никуда. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование. И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше.

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия. И идет на серьезные затраты – вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки. Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. Они принадлежат потребителям. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов.

Мы в те годы не воспринимали эти основополагающие рыночные законы всерьез – действовали по наитию, принимали решения мгновенно, зачастую не задумываясь о последствиях. И получили хороший урок.

Так, первые постояльцы «Гельвеции» в 2003 году в поисках подходящего номера могли часами ходить по отелю со связкой ключей (в те годы у нас еще не было электронных карточек-ключей). А выбрав любимую комнату, всегда требовали селить их только туда. И как правило, в ущерб гостинице. Ведь гарантировать наличие конкретного номера в любое время – без простоя и ущерба для деятельности отеля – невозможно. Но мы, вопреки действующим в те времена своим же стандартам – продавать не конкретную комнату, а ее категорию – нарушали их. Лишь бы угодить гостю. И записать его в ранг «постоянного».

«Раньше мы были вам нужны. А сейчас уже нет. Вы выросли», – с обидой признавались наши первые постоянные гости. Но дело, конечно, не в том, что мы перестали их любить. Мы действительно росли. И бизнес заставлял нас жить по его законам – быть более осторожными, требовательными, моментами жесткими к себе и гостям. Мы менялись. А гости оставались теми же – взращенными нами «монстрами».

«Где мой автомобиль? Вы много раз присылали за мной в аэропорт автомобиль с водителем. И никогда не просили за это денег. А сейчас называете мне цену. Где совесть? Вы обнаглели», – возмущались некоторые постояльцы. Они искренне недоумевали, почему некогда существовавшая для них «халява» ушла. А вместе с ней прошла и их любовь к отелю. И это справедливо – ведь требовать «халяву» «постояльцы прошлого» стали лишь потому, что мы их сами к ней приучили.

«Раньше, когда он подходил к нашему столу в ресторане, то всегда угощал – закрывал весь счет на себя. И это было незабываемо, – не раз жаловались на меня персоналу “гости из прошлого”. – А в последнее время – лишь мило кривляется. И присылает нам этот жалкий паштет».

«Я всегда жил в двести пятом, – так звучала типичная жалоба «постояльца из прошлого. – Не дадите его в этот приезд – больше никогда к вам не приеду. Или жду компенсацию – апгрейд в люкс».

«Халява» – это не сервис, а его полная противоположность. Ее ждут и требуют, считая своей собственностью. И никогда не ценят. А перестав получать – обижаются и уходят, превращаясь в «гостей-монстров».

«Сервис» – подарки, угощения, даже небольшие, такие как спонтанный апгрейд, десерт или «жалкий паштет» – напротив, с благодарностью принимают, всегда ценят как знак внимания, заботы о себе. И превращаются в постоянных гостей – опору и защиту бизнеса. Желанного потребителя.

Ей нравились комплименты

«У меня к вам деликатный вопрос, – вполголоса шептала гостья на ухо менеджеру по работе с гостями. – Что за странное слово вы часто используете в “Гельвеции” – комплимент от отеля? Вот эта небольшая табличка с надписью “комплимент”? А рядом тарелочки – с пирожками, паштетом или с фруктами. Я вмиг все съедаю. Но не готова за это платить».

Дама рассказала менеджеру, что однажды в одном итальянском отеле она тоже увидела яркую табличку «комплимент». Рядом с ней стояла полная корзина с орехами, чипсами и шоколадками. И даже с бутылкой красного вина. «Я, конечно же, сразу все смолотила. А на ночь выпила небольшую бутылочку вина, – призналась дама. – Не могу устоять перед сладостями и красным вином».

К удивлению гостьи, утром ей вновь пополнили корзину. И поставили ту же самую табличку. Дама снова с удовольствием ее опустошила. «Я была так благодарна отелю за щедрые угощения. И даже пообещала менеджеру, что оставлю прекрасный отзыв об этом отеле».

«Но каково же было мое разочарование, когда на выезде мне вручили трехстраничный счет, – грустно продолжала дама. – В нем значился каждый батончик, каждая упаковка чипсов. И все бутылки красного, выпитые за несколько суток пребывания. Моему негодованию не было предела», – признавалась гостья. – Я в ужасе разглядывала бесконечные позиции в счете, осознавая, что все это я съела одна. Это был шок и унижение – что кто-то следил за мной. И считал каждую позицию. Я выглядела настоящей обжорой. Я оплатила счет. Но долго плакала и не могла прийти в себя».

Гостья призналась, что на дне корзинки лежала какая-то бумажка. По всей видимости, это и был прейскурант. Но сам холодильник гостья не открывала, потому что была уверена: мини-бар – это только холодильник и есть. Как оказалось, табличка compliment относилась лишь к двум бутылкам минеральной воды, которые отель ежедневно ставил в номер бесплатно.

«Комплимент – это всегда подарок от отеля», – объяснял менеджер. – Корзина, которую вы ошибочно приняли за подарок, является частью мини-бара. То, что не положено хранить в холодильнике, обычно выставляют отдельно. И рядом обязательно кладут прейскурант».

Менеджер успокоил даму, что все комплименты в «Гельвеции» бесплатны. И давно стали особой традицией.

Гостиницы по всему миру широко используют комплименты в качестве подарка. Комплиментами могут быть небольшие угощения от отеля – бутылка вина или шампанского, фрукты, цветы и домашние угощения. А также дорогие услуги – автомобиль с водителем, услуги салона красоты или спа. И даже номера.

Все зависит от ситуации.

Небольшие угощения призваны удивлять постояльцев, создавать настроение, подчеркивать заботу и лояльность. Ну и, конечно, это делается не без экономического расчета. Угощения – прекрасная возможность продегустировать и приобрести то, что производит сам отель – домашний шоколад, кондитерские изделия, деликатесные блюда, алкоголь.

Вторая группа комплиментов – более ощутимые позиции. Их обычно предлагают «в пакете» с дорогим люксом, за организацию торжества или банкета в отеле или в качестве специальной акции – трансфер на автомобиле с водителем, услуги спа и салонов красоты или апгрейд номера на несколько категорий.

Особняком стоит главный комплимент – номер в подарок. Это скорее плата за серьезный «косяк», своего рода возмещение причиненного ущерба, вариант мирного решения спора.

Гостиницы не всегда легко идут на предоставление бесплатных номеров – ведь это фактически признание вины. Но в случае очевидной проблемы идти на этот шаг обязательно нужно. И чем раньше, тем лучше. Иначе разгневанный постоялец, чувствуя свою правоту и движимый обидой и несправедливостью, нанесет отелю серьезный репутационный вред – разместит множество негативных отзывов, нередко подкрепленных фото- и видеофиксацией. И вмиг заставит нерадивых отельеров поверить в то, что «жадность рождает бедность. Или «скупой платит дважды».

Упал, очнулся

«Срочно поднимитесь к нам в номер – у нас ЧП!» – в панике кричала в трубку гостья моего отеля «Гельвеция». Дело было несколько дней назад – в ночь на старый Новый год. «Мой муж весь переломанный!»

На экстренный звонок в номер рванула целая группа сотрудников – во главе с начальником службы приема и размещения.

«Я видел такое впервые в жизни», – признавался позже молодой сотрудник. – На диване, съежившись от боли, сидел почти голый мужчина. А из диванных подушек торчала его третья нога. Гость буквально орал от боли. Жуткое зрелище», – рассказывал в шоке сотрудник. «Как это – “третья нога”?» – спросила его коллега. «Правая нога уходила между подушками вглубь дивана, делала там разворот под сто восемьдесят градусов. И вылезала наружу – третьей ногой».

Оказалось, что пара, поднявшись в номер, принялась распивать алкоголь и весело отмечать старый Новый год. А переместившись на диван, нетрезвые постояльцы и вовсе потеряли контроль над некоторыми частями тела, не участвовавшими непосредственно в том самом процессе. В какой-то момент мужчина потерял равновесие и вместе с дамой приземлился на свою правую ногу, получив внезапно новогодний подарок – ту самую «третью ногу».

Вскоре в отель прибыла «скорая помощь» и увезла корчившегося от боли постояльца в больницу. Вернулся мужчина вместе с женой ближе к ночи. На своих двух ногах, но в гипсе.

Сотрудники отеля помогали пострадавшему чем могли. Через пару дней пара уехала – и, как обычно в подобных ситуациях, не в восторге от отеля, оставив напоследок не самый лучший отзыв.

«Гостья упала на нос. И сломала его. Хлещет кровь», – в панике докладывала по телефону наша гид-переводчик. Она звонила из Петергофа, куда привезла группу туристов из Франции.

«Как можно упасть на нос?» – искренне недоумевал консъерж. Оказалось, что пожилая дама отбивалась от толпы детей-попрошаек в парке. В суете туристка не заметила ступеньку, оступилась. И упала лицом на землю. «Тело и лицо целы, ни царапины. Синяков нет. И носа тоже», – резюмировала гид.

Туристку срочно увезли из парка в больницу, оказали первую помощь. И отпустили пожилую француженку наслаждаться красотами города – с повязкой на лице.

«В гостинице “Гельвеция”, что на улице Марата в Санкт-Петербурге, актер давал интервью, после чего направился на обед. Но оступился на лестнице и упал, в результате чего сломал плечо. Так отель погубил нашу легенду», – с огромным изумлением и досадой прочитал я много лет назад в газете “Московский комсомолец”.

А дело было так.

Пожилой гость, легендарный советский и российский актер, приехал в «Гельвецию» с гастролями своего театра. В какой-то день, надев новые туфли на кожаной подошве с красивыми бляшками, он направился вниз по лестнице в ресторан отеля, на интервью. Но оступился и, не держась за перила лестничного марша, полетел вниз.

В то раннее утро я стоял на ресепшен и общался с гостями. Услышав сильный грохот и жуткие крики, доносящиеся с лестницы, мы с коллегами бросились на помощь. Обнаружив пожилого гостя на полу, мгновенно вызвали «скорую помощь».

К слову, действующие стандарты отеля строго запрещают персоналу отеля поднимать пострадавших при падениях и требуют мгновенно вызывать «скорую помощь». Ведь при некоторых переломах неправильные действия могут оказаться смертельно опасными.

Мгновенно прибывшая карета «скорой помощи» увезла гостя. А мы принялись рассматривать лестницу. Ковер, крепления и перила были целы. Всему виной оказались новые скользкие модельные туфли, которые артист купил днем ранее в Гостином Дворе в Петербурге. Ну и, конечно, сыграл свою роль и очень пожилой возраст знаменитого гостя.

Позднее мы многократно пытались связаться с артистом, его семьей – оказать знаки внимания, передать подарки и угощения от отеля. Но каждый раз чувствовали обиду. И всякий раз получали вежливый отказ.

От падений и травм в отелях не застрахован никто – ни знаменитости, ни надежно охраняемые персоны.

Так, недавно семидесятилетняя Хиллари Клинтон получила серьезную травму правой руки. Женщина поскользнулась и неудачно упала в ванной комнате в гостиничном номере в городе Джодхпур на северо-западе Индии. Экс-глава американской дипломатии остановилась в отеле, расположенном в бывшем дворце местных правителей-раджей.

«Мы сделали компьютерную томографию. И обнаружили трещину в районе запястья», – приводит газета слова одного из врачей больницы, куда обратилась Хиллари Клинтон. Важной пациентке наложили гипс и разрешили продолжить турне по стране.

По данным CNN Turk, недавно во время визита в Турцию министр иностранных дел России Сергей Лавров повредил руку, упав в отеле в Стамбуле. Главу российского МИД госпитализировали в местную больницу, но через полчаса отпустили – сделали рентген травмированной руки и наложили фиксатор.

По статистике, чаще всего постояльцы гостиниц ломают пальцы рук и ног при столкновении с предметами мебели – краем шкафов, кроватей и стульев – в непривычной иногда тесной обстановке гостиничного номера. «Серебро» достается травмам конечностей, в том числе переломам. «Бронзу» делят сотрясение мозга, глубокие порезы и ссадины, потеря сознания по любым причинам. А полпроцента мужчин-постояльцев умудряются получить травмы пениса.

Абсолютное большинство гостей винят в произошедшем исключительно гостиницы – отпуск или деловая поездка испорчены, а отель ассоциируется с негативом. Многие постояльцы или их сопровождающие перестают быть объективными – впадают в гнев, вымещают на персонале гостиниц свои эмоции. А уезжая, зачастую оставляют негативные отзывы.

Статистика свидетельствует об обратном – подавляющее количество травм в гостиницах происходят по вине постояльцев. И относятся к категории «несчастных случаев».

В случае вреда здоровью по вине гостиниц – всегда положена компенсация, в том числе денежная. Но при условии признания халатности со стороны персонала. Так, травмы, полученные постояльцами при падении у бассейна, не всегда дают право на компенсацию. Ведь у воды всегда мокро и скользко. А халатностью считают скользкое покрытие пола, отсутствие предупредительных табличек, лужи, не убранные при уборке и ставшие причиной падения.

Падение и травмы в ванных комнатах из-за отсутствия или поломки ручек и поручней, неисправности мебели и оборудования комнаты безусловно дают постояльцам право требовать компенсацию. Правила предписывают гостям фотографировать место падения, причину травмы, пострадавшую часть тела. И собирать свидетелей – на случай судебного разбирательства с отелем. А также сообщить администрации гостиницы о случившемся, получить данные страховой компании, сохранять все медицинские документы и документы о расходах.

Однако большинство гостиниц мгновенно реагируют на происшествие, делают все возможное, чтобы облегчить постояльцам дискомфорт и страдания – организуют медицинскую помощь, транспорт, нередко выплачивают солидную компенсацию, в большинстве случаев за счет будущих выплат своих страховых компаний.

Технические и строительные регламенты гостиниц строги и продуманы до мелочей. Они предусматривают большое количество всевозможных опасностей. Так, по статистике, падения чаще всего происходят в ванных комнатах. Для предотвращения неприятностей и травм зону ванн и душевых кабин оборудуют специальными поручнями и ручками. А дно покрывают противоскользящими материалами. Махровые коврики и полотенца для ног на влажном полу служат идеальной защитой от падений. А гостиничные тапочки со специальной подошвой – не только красивый и практичный сувенир или подарок. Но и прекрасная защита от травм.

Живем один раз

«Что мне делать? Почему я должен платить при заезде этот депозит? Они тут совсем обнаглели, просят почти пятьсот дирхамов в день», – возмущался в трубке мой приятель. Они с женой приехали в очень дорогой отель на дубайской «пальме». И обнаружили «сюрприз» – общая стоимость проживания, с налогами, сервисным сбором. И огромным депозитом в придачу.

За две недели пребывания в этом престижном отеле ему предстояло оставить в качестве гарантии оплаты дополнительных услуг почти две тысячи долларов. Но это никак не входило в его планы – ведь впереди пару ждали «пьянки-гулянки» и шопинг. А тут такое.

Но портье упорно настаивал на своем, ссылаясь на жесткие правила. И требовал гарантии оплаты «допов» (дополнительных услуг отеля) и сохранности имущества гостиницы. «Как я еще могу гарантировать им оплату расходов без депозита? Они мне не верят!»

«Клянись мамой – три раза! Но по-английски. И смотри им прямо в глаза», – не задумываясь предложил я. – «Ты серьезно?» – обалдел приятель. Он воспринял мою шутку всерьез – на пару секунд замолчал. И тут же принялся выяснять: «А по-русски никак? Они тут неплохо говорят по-нашему!»

«Говорить придется со старшим смены. А там – только по-английски», – уверенно продолжал я. Приятель поверил. И с упорством отличника принялся репетировать по телефону нужные слова. Но произнести несколько несложных английских фраз ему было труднее, чем оставить депозит. «Раз никак – оставляй депозит», – резюмировал я.

Я все же признался приятелю, что пошутил. Мы обменялись парой колких шуток в ответ. И принялись решать проблему.

«Попроси портье закрыть тебе кредитную линию на весь период проживания, – для начала предложил я. – Пусть вынесут мини-бар в твоем номере, закроют или освободят его от напитков. И сообщи портье, что согласен оплачивать все дополнительные услуги – ресторанные счета, услуги спа-комплекса и прочие – на месте».

Но портье категорически отказывался селить приятеля без депозита, продолжая ссылаться на жесткие правила премиальной сетевой гостиницы. А в качестве единственного альтернативного варианта согласился принять депозит наличными в иностранной валюте – под официальную расписку отеля.

«Оставляй залог наличными, другого варианта нет. Но требуй снижения его размера – минимум в три раза. Предложи им систему “pay and go”» – будешь платить на месте только за то, что потребляешь. Пусть закрывают мини-бар. И никаких “кредитных линий”», – советовал я.

Из опыта проживания в премиальных гостиницах я знал, что в большинстве из них – как компромисс – возможно существенное снижение депозита. Но при обязательной регулярной сверке остатка депозита, мгновенной оплате в случае возникшей задолженности. И последующим пополнением депозита.

«Сработало!» – радостно сообщил мне приятель. – Всего пятьсот баксов кэшем на две недели. А это мы точно потратим».

Большинство гостиниц в мире, особенно среднего и высокого ценовых сегментов, практикуют систему депозитов – денежного залога на период проживания. Депозиты могут вноситься постояльцами как в наличной форме – в местной и иностранной валюте, так и путем блокирования необходимой суммы на банковской карте постояльца.

Изначально денежные залоги задумывались для удобства расчетов во время проживания постояльцев в курортных отелях – там, где путешественники останавливаются целыми семьями и живут подолгу. Дорвавшись до вожделенного отпуска, гости потребляют бесконечное количество «спонтанных услуг» – опустошают мини-бары, наслаждаются коктейлями в барах у бассейнов, заказывают еду и напитки на пляже, осаждают многочисленные рестораны, пользуются телефонами, платными телевизионными каналами. И не вылезают из спа-комплексов, наслаждаясь массажем и прочими процедурами. А путешествуя с детьми, постоянно пользуются услугами прачечной или химчистки.

Для удобства гостей и упрощения расчетов с постояльцами отельеры в премиальных гостиницах ввели понятие «кредитной линии». Ее идея заключалась в том, чтобы обеспеченные постояльцы могли оплачивать счета – порой на огромные суммы – лишь один раз, при выезде из отеля, освобождаясь таким образом от необходимости носить с собой наличные или карты. Но гарантировать свою платежеспособность постояльцы обязаны были денежными депозитами – наличными или банковскими картами – при заезде в гостиницы.

Так депозиты навсегда вошли в жизнь современных отелей. И со временем обросли дополнительными функциями – гарантией оплаты дополнительных услуг. А с расширением инфраструктуры гостиниц, появлением все новых услуг залоги стали необходимым условием гарантии возмещения возможного ущерба имуществу отеля.

Однако для многих, особенно больших курортных отелей, депозиты давно выполняют другую важную функцию – экономическую. Они стимулируют постояльцев на спонтанные, зачастую необдуманные траты. Ведь многие гости, внося залог, мысленно уже расстаются с солидной суммой денег. К примеру, наши соотечественники зачастую рассуждают по принципу «что упало, то пропало» или «живем один раз». И пускаются во все тяжкие. Расходуя депозиты, они вскоре «уходят в минуса», серьезно повышая выручку гостиниц. Этим эффектом зачастую объясняется упорство и нежелание некоторых гостиниц идти на компромисс при взимании депозитов в качестве гарантии безопасности номера. А огромные траты постояльцев лишь подстегивают растущую заинтересованность гостиниц в залогах.

Никакой депозит всерьез не защитит отель от мало-мальски значимого ущерба. Так, незначительное возгорание по вине курильщиков, поломка в системе кондиционирования, вентиляции, сломанная кровать приводят к перерыву в производстве гостиницы. В этом случае депозит отелю никак не поможет. Гостиница будет вынуждена искать взаимодействие с постояльцами – полюбовно договариваться о возмещении ущерба либо идти в суд. А в случае перерыва в производстве или значительного ущерба обратиться за возмещением в страховую компанию.

Размеры залога сильно различаются. Они колеблются от символических сумм до значительных, в зависимости от уровня отеля и категории номера. И – в зависимости от политики отеля по продаже дополнительных услуг, составляющих зачастую до двадцати пяти процентов валовой выручки гостиниц. Так, в моем отеле «Гельвеция» наличные депозиты в размере пяти тысяч рублей за весь срок аренды номера взимаются лишь при отсутствии действующих банковских карт. При действующей карте депозиты отсутствуют.

К слову, туроператоры не имеют отношения к залоговой политике гостиниц. И в стоимость туров депозиты никогда не закладывают. Их всегда вносят сами гости непосредственно на стойке отеля при заезде.

На практике абсолютное большинство гостей не любят депозиты. И не воспринимают их как комфорт и заботу о своем проживании. А скорее наоборот – считают залог непонятной и хитрой «придумкой», возможностью залезть «в чужой карман». И это вполне понятно. И во многом справедливо.

Секс без брака

Колумбийский отель Palmeiras оказался в центре непристойного скандала, сообщает портал maximonline.ru

Ранним утром 14 июля 2018 года служащий отеля обнаружил женщину в кустах перед входом в гостиницу. И сделал вид, что не обнаружил – дама явно не хотела быть замеченной, никак не намереваясь вступать с ним в переговоры.

Вскоре один из постояльцев отеля сообщил персоналу, что дама в кустах – его жена. Женщина давно подозревала мужа в измене. И решилась наконец застать изменника с любовницей.

Мужчина, однако, был не готов к очной ставке. И попросил персонал помочь ему скрыть от жены измену. Сотрудники гостиницы охотно принялись за дело. И предложили неверному мужу три варианта спасения.

Первый – самый рискованный – предполагал попробовать пройти мимо жены в форме работника отеля.

Второй – менее опасный – давал возможность незаметно улизнуть с любовницей на такси, пока персонал будет отвлекать ревнивую жену.

И третий – самый безопасный – взять жену измором. Дождаться, когда отчаявшейся женщине просто надоест заниматься слежкой.

Изменник, по сообщению портала, предпочел самый надежный – третий вариант. И затаился с любовницей в номере.

Через четыре часа обиженной женщине действительно надоело караулить мужа в кустах на жаре. И уставшая ревнивица покинула территорию гостиницы.

Работники отеля, повидавшие немало на своем веку, предупредили изменника, что отмена тревоги может быть ложной. И предложили перестраховаться – переждать в отеле еще некоторое время.

Изменник с дамой сердца отважились выйти из гостиницы лишь к вечеру. И только после того, как персонал еще раз удостоверился, что в кустах не было ревнивой жены.

Эта история вряд ли вызвала бы общественный резонанс, если бы менеджеру гостиницы не пришла в голову странная идея – прорекламировать преданность и самоотверженность персонала гостиницы. На странице отеля в Facebook появился ролик, в котором события излагались с точностью до минуты. Правда, видеоряд состоял не из кадров с женщиной в кустах. А из фрагментов голливудских фильмов. Едва ролик появился на странице отеля, как на гостиницу Palmeiras опустился меч народного гнева. Пользователи возмутились тем, что история обманутой жены используется для рекламы отеля. Не говоря уже о том, что жена может наткнуться на ролик, а значит, идея защиты клиентов отеля сводится на нет.

«Как всегда, всему виной – любовницы», – заключил мой собеседник – постоянный гость отеля «Гельвеция», услышав от меня эту историю. Мужчина много лет в браке. И регулярно приезжает в мой отель в командировки. Во время пребывания в Петербурге он «частенько выпускает пар», пользуясь услугами женщин «с низкой социальной ответственностью».

«Самый верный и надежный способ сохранить семью, изменяя при этом жене, – пользоваться разовыми сексуальными услугами. Причем всегда за деньги. Так надежнее – никаких обязательств и последствий. Секс за деньги – идеальный вариант, даже если девушка не проститутка, а старая знакомая или случайная гостья из соседнего номера. Оставил купюры – скажем, на подарок. И совесть чиста. Измена – уже и не измена. А деньги – прекрасная форма обозначения границ отношений. Главное, не заводить любовниц. Все зло от них», – рассуждал гость.

«Завести постоянную любовницу – получить рано или поздно вторую жену. А с ней – те же самые проблемы и нервотрепку. Для чего же тогда первая жена?» – рассуждал мой собеседник. «Ведь, как гласит немецкая пословица, даже самая шикарная машина рано или поздно превращается в “опель”, – мой собеседник громко рассмеялся. – У меня действует правило: не больше трех раз с одной и той же».

Опросы и вправду подтверждают, что не менее двадцати процентов мужчин регулярно изменяют своим женам в гостиницах – с проститутками или случайными знакомыми. И не более трех процентов – с постоянными любовницами. Основной контингент изменников – командировочные постояльцы и деловые люди. Для десяти процентов из них командировка это – фейк. Лишь повод выбраться из дома в поисках приключений.

«Ну а если жена заподозрила неладное и начала слежку, то на этот случай у меня золотое правило: ни при каких обстоятельствах не признаваться в изменах. Никогда. Разумеется, если дороги семья и отношения с женой», – продолжал собеседник.

Опытный ловелас убежден, что ни в коем случае не стоит верить жене, когда она просит сознаться в изменах – «и я все прощу». Правда в таких вопросах – прямая дорога к разводу. В душе любая женщина хочет верить, что ее любимый не виноват. Виноваты все вокруг – но не он. «Нужно идти до конца – отрицать все. Жена застала в постели с другой – ничего не помню, был пьян, провокация недоброжелателей. Напоили, подсыпали в алкоголь снотворное, пригласили проститутку, затащили, изнасиловали. Что угодно, даже бред. Но только – не правду», – объяснял мужчина. – Оставь жене хоть надежду»

«Но ревнивые жены могут пойти дальше, не ограничиться разборками и даже разводом», – предположил я. И рассказал гостю небольшую историю, произошедшую много лет назад.

Однажды на стойку ресепшен «Гельвеции» пришла солидная, хорошо одетая дама. Женщина представилась деловым партнером гостя отеля, уверенно назвала его имя и фамилию. И попросила администратора соединить с номером гостя. «Дорогой, спустись, мы поговорим», – к огромному удивлению портье вежливо начала разговор «деловой партнер».

Постоялец в панике бросил трубку, заявив портье, что не знает эту женщину. Дама попыталась набрать номер мужа еще раз, но безуспешно – тот не отвечал. Она тихо села на диван на ресепшен отеля, заказала себе чашечку кофе. И принялась ждать.

Глубокой ночью мужчина спустился в бар с длинноногой спутницей. Молча сидевшая на диване дама, увидев мужа, не торопясь встала с дивана. Достала из кармана небольшой флакон и направилась в сторону проходящей мимо ресепшен пары.

«Видишь, до чего ты меня довел», – громко произнесла женщина. И плеснула в сторону мужа несколько капель странной жидкости. Спутница, увидев даму, рванула вперед и в слезах выбежала во дворик отеля. Мужчина ловко отпрыгнул в сторону, вовремя заметив в руках жены странный предмет. Капли пролетели мимо. И упали на гранитный пол стойки ресепшен «Гельвеции», не оставив на каменном полу видимых повреждений.

Охрана вмиг бросилась к супругам. Но была крайне удивлена поведению мужа. Мужчина крепко сжал жену в объятиях. И повел в бар – угощать напитками.

Счастье вдруг

«Заткни эту бабу, немедленно! У нее отвратительный голос. Никак не могу сосредоточиться», – требовал у ночного портье моего отеля «Гельвеция» в новогоднюю ночь изрядно подвыпивший постоялец.

Оказалось, что мужчина уже несколько минут безуспешно общался с банкоматом. «Девушка с противным голосом» некоторое время упорно уговаривала клиента забрать купюры, вылезшие из «ящика». Но пока мужчина неспешно прогуливался к портье с банковской картой в руках, деньги вернулись в недра банкомата. «Все бабы одинаковые – только бабло им и нужно», – разочарованно бросил мужчина и удалился в номер.

На утро протрезвевший постоялец, увидев смс-сообщение о списании внушительных средств с карты, кинулся на стойку выяснять – «кто спер наличные». В кол-центре банка его успокоили. Операция – за не востребованностью наличных – была банком автоматически отменена. И средства вернулись на карту – без дополнительного оповещения по смс.

«Как вас представить гостю?» – интересовался тот же портье через пару часов у подвыпившей дамы, прибывшей в отель в пять утра к другому постояльцу.

«Я – его счастье», – кокетливо сообщила молодому сотруднику гостья. Хозяин комнаты, отвечавший по телефону, растерялся. И долго не мог сообразить, откуда и за что ему это счастье привалило. Но в итоге сдался. И согласился впустить барышню в свой номер.

Но «счастье» не задержалось надолго. И покинуло мужчину уже через полчаса. «Самое удивительное в том, что дама была очень взрослой – на вид почти бабушкой», – удивлялся молодой сотрудник, делясь с коллегами своими новогодними впечатлениями. – Впервые вижу ночную бабочку пенсионного возраста».

Персонал гостиниц любит новогодние праздники. Гости в эти дни щедры на комплименты, охотно дают солидные чаевые, веселы. Они много гуляют, едят и пьют, балуя себя и своих спутников.

Курьезные случаи случаются в новогодние дни в любом отеле. Ведь большинство постояльцев пребывают в приподнятом настроении. И даже в некоторой эйфории, нередко подкрепленной горячительным.

Так, утро первого января в одной из гостиниц Эйлата в Израиле началось со скандала. К бассейну подошел сотрудник технической службы, в обязанности которого входила уборка территории бассейна. Менеджер встретил неожиданный отпор одного из постояльцев, активно отметившего накануне Новый год. Мужчина сидел «на берегу» с удочкой. Сотрудник, по его словам, так шумел, что «распугал всю рыбу».

Конфликт улаживали несколько часов. В итоге рыболов-любитель сдался и согласился сменить место дислокации – переместиться к берегу моря. Решающим условием стал аргумент персонала о том, что «в Красном море рыба намного вкуснее, чем в хлорированной воде бассейна».

Сотрудники одного из отелей в спокойном Люксембурге были не на шутку встревожены, когда поздним вечером тридцать первого декабря к стойке регистрации спустилась вся чилийская туристическая группа, заехавшая в отель днем ранее.

Гости настойчиво просили консьержа отеля в срочном порядке организовать им трансфер на местное кладбище. Не на шутку напуганный менеджер вскоре выяснил, что в намерения постояльцев не входили ритуальные жертвоприношения или сатанинские обряды. Оказалось, что чилийцы искреннее верят, что в новогоднюю ночь души усопших на какое-то время возвращаются на землю. И будут усиленно молиться за живых. Но их необходимо непременно встретить на кладбище. В отсутствии «родных» могил южноамериканцев устроили и «местные».

Консьерж спешно организовала автобус на ближайшее кладбище. А потом спохватилась, что не уточнила, на каком языке иностранцы собираются общаться с местными духами – может, надо было вызвать переводчика? Но, по словам вернувшихся позже в отель гостей, общение прошло прекрасно. И все остались довольны.

А в небольшом греческом отеле администрация, желая угодить постояльцам, перестаралась – велела персоналу украсить все номера нарядными рождественскими венками. Заботливые горничные разложили под дверь каждого номера небольшие подарки. А по отельному радио весь день транслировались рождественские гимны на нескольких языках. Постояльцы были в бешенстве – это оказались туристы из Израиля, не отмечающие католическое Рождество. А еврейский Новый год вообще осенью.

Празднование Нового года в небольшом отеле городка Интернешнл Фолс в штате Миннесота много лет назад ознаменовалось полным отключением электричества – из-за урагана.

Гостиницу по самую крышу завалило снегом. Во всем комплексе отсутствовал свет, не работало отопление. Администрация отеля не растерялась – сотрудники ресторана бесплатно разливали гостям алкоголь. А аниматоры и менеджеры службы приема и размещения объявили гостям о незапланированной экстремальной вечеринке – встрече Нового года с викторинами и розыгрышами, игрой в снежки. И копанием на скорость тоннелей в снегу. Гости отеля с радостью согласились. И принялись развлекаться.

Прибывшие на утро вертолетом спасатели не поверили своим глазам – никаких случаев обморожения и переохлаждения в заледеневшем за ночь здании зарегистрировано не было. Нетрезвые постояльцы и служащие отеля дружно лепили снежные фигуры, веселились и копали траншеи. Позже весь персонал отеля получил от штата особую благодарность – «за мужество и находчивость в чрезвычайной ситуации».

Новогодний удав

«Новый год в вашем ресторане – сплошная разводка. Еще и дорогостоящая», – с большим разочарованием услышал я почти пятнадцать лет назад. Это было мнение одного из постоянных гостей наших ресторанов «Гельвеции» о новогоднем банкете. Мужчина регулярно посещал наши заведения вместе со своей женой. И под рекламным натиском официантов сдался, решив приобрести билеты на новогодний банкет с развлекательной программой – почти за пять тысяч рублей с человека (дело было в 2004 году).

«В два часа ночи в заведение внезапно вошел удав. Настоящий. Огромная пятнистая змея “привела” с собой своего подвыпившего хозяина»– с насмешкой рассказывал мне гость. – Уставший “дракон” лениво повис на шее укротителя. После морозного воздуха, в теплом помещении, животное крепко уснуло, спрятав голову и свернувшись огромным воротником вокруг шеи хозяина. Его хозяин несколько раз парадно прошелся по залу, отвесил несколько неуклюжих шуток. И, разрешив на прощание парочке любопытных гостей погладить спящее животное, спешно удалился».

Через полчаса в заведение приехал факир – странного вида пожилой мужчина славянской внешности, старательно изображавший восточного мага. Он тут же принялся заливать в рот мутную вонючую жидкость, изрыгая языки пламени. Двигаясь спиной, мужчина внезапно оступился. И, заваливаясь на бок, схватился за спинку стула пожилой иностранки, «коснувшись» небольшими языками пламени ее лица.

«Дама от ужаса закричала, вскочила, закрыла лицо руками, – продолжал гость. – Все вокруг испуганно уставились на нее, ожидая увидеть ее лицо как минимум без ресниц и бровей. Но, к счастью, все обошлось – дама никак не пострадала. Зато съежился ее шелковый шарф. И бесформенной макарониной повис на ее шее».

На смену факиру приехали «танцы живота». Красивая полуголая блондинка, активно вращая аппетитными бедрами, принялась протискиваться между столиками. И оттягивать бикини, пытаясь мотивировать мужскую часть зала на щедрые чаевые. «Тут зашипели наши недовольные жены, – продолжал гость. – Это никак не укладывалось в их представления о семейной новогодней вечеринке».

Впечатление от праздника было окончательно испорчено.

«Ну и главное – мы сидели в самом дальнем зале, вдали от сцены. И большую часть мероприятия видели лишь на экране, никак не участвуя в вашем дорогостоящем странном празднике».

Вскоре гости разошлись, бросая косые взгляды и высказывая недовольство официантам.

Из года в год – вплоть до 2007-го – мы упорно мучали себя и гостей новогодними банкетами, ошибочно полагая, что подобное мероприятие, тем более в отеле, обязано быть. Многие годы экспериментировали, пытаясь найти подходящий формат для небольших ресторанов «Гельвеции» – со сложной геометрией и планировкой залов. Анфилада небольших комнат в историческом здании не позволяла рассадить гостей в едином пространстве. И создавала основную проблему – как организовать развлекательную программу так, чтобы гости в удаленных от сцены комнатах наравне с остальными посетителями участвовали в розыгрышах и конкурсах, видели вживую, что происходило на сцене. И не чувствовали себя за бортом, наблюдая за происходящим на экранах.

Но все же основной причиной недовольства гостей была высокая стоимость билетов, более шестидесяти процентов которых составляли дорогостоящая анимация и шоу-программа. Ведь в новогоднюю ночь подвыпивший третьесортный укротитель со спящим питоном на шее стоит как народный артист. А заурядная пышнотелая танцовщица – как балерина академического театра. Заоблачные гонорары факиров, музыкантов, танцовщиц и клоунов входили в стоимость банкета. И сводили на нет наши усилия компенсировать стоимость билетов необычным новогодним меню, деликатесными угощениями и ценными подарками.

Но парадоксально другое – несмотря на солидную выручку и полные залы, новогоднее мероприятие нельзя было назвать прибыльным. Расходная часть праздника, как правило, равна, а иногда и превышает максимальную выручку ресторана за ночь, нередко генерируя даже убыток. Заоблачная стоимость развлекательной программы, аренда специального концертного оборудования и света, фотографы, двойной размер оплаты труда персонала, дорогое специальное новогоднее меню и ценные подарки превращают мероприятия исключительно в имиджевую акцию.

В 2008 году, детально проанализировав затраты, потоки гостей и спрос на подобные шоу, мы наконец решились на кардинальные изменения. И навсегда отказались от «развлекаловки» в новогоднюю ночь. Мы сделали ставку на другую аудиторию – на тех гостей, кто предпочитает отмечать праздник вне дома, но камерно, в демократичном формате – в кругу семьи, в компании близких друзей и коллег. И не прогадали.

Оба ресторана «Гельвеции» имеют отдельные выходы в отель и на оживленную улицу Марата. В новогоднюю ночь они оказались вполне востребованы у горожан – как обычные круглосуточные рестораны – «без удавов и факиров», конферансье, плясок и дорогих билетов. Мы предлагаем гостям, наряду с обычным меню, новогоднее специальное предложение, украшение залов. А ровно в полночь – поздравление президента на больших экранах. И по бокалу хорошего шампанского всем посетителям.

Новогодняя ночь традиционно имеет три волны активных посещений. Так, с семи до десяти часов вечера рестораны заполняют семьи с детьми и небольшие дружеские компании, предпочитающие вместе посидеть и выпить за уходящий год.

С десяти вечера до часа ночи наступившего года оба ресторана «Гельвеции» заполняют горожане, планирующие встретить Новый год вне дома. Но обязательно в кругу родных, близких друзей и родственников. Им не нужны «факиры и питоны». Такие гости бронируют столики еще осенью. И приходят в ресторан за праздничной едой и атмосферой. Они предпочитают свой тесный круг – наслаждаются общением друг с другом, произносят тосты, дарят подарки.

Но большинство в наших ресторанах в этот период времени все же гости отеля – российские и иностранные туристы, приехавшие в Санкт-Петербург на новогодние каникулы. Они возвращаются в отель после вечерних предновогодних спектаклей и концертов. И предпочитают встречать праздник в спокойной атмосфере за праздничным столом в ресторане. Ведь на следующее утро многим из них предстоит ранний подъем и продолжение культурной программы. Тем же гостям, кто ищет шумного веселья в компании артистов, магов и питонов, мы охотно рекомендуем другие немногочисленные заведения города, помогаем забронировать столики. И даже организуем трансферы.

Третья волна посетителей накрывает рестораны «Гельвеции» после часа ночи и до самого утра. Это самый массовый новогодний сегмент гостей. Нескончаемая армия горожан, выходящих из дома на ночные гуляния штурмует круглосуточные заведения. Многие из них отправляются в рестораны спонтанно, без предварительного бронирования, охотно едят и пьют. Они быстро покидают ресторан, чтобы продолжить гуляния, освобождая столики для следующих посетителей. И так всю ночь.

Опробовав этот формат впервые в 2008 году, мы остались верны ему и по сей день. Стопроцентное попадание в цель подтверждается внушительной суточной выручкой, никаких лишних расходов. И абсолютно довольные и счастливые гости.

К слову, основная масса ресторанов зарабатывают не в саму новогоднюю ночь, а в горячий период новогодних корпоративов. «Хлебный» период гуляний трудовых коллективов начинается примерно с 15 декабря. И длится аж до 29 декабря.

В эти две недели основная масса корпоративов катится по всей стране. Резервации на предновогодние банкеты открываются уже осенью, рестораны бьются за каждого клиента. И активно конкурируют друг с другом – интересными предложениями, скидками и акциями. К началу декабря в большинстве ресторанов уже нет свободных дат.

Новогодняя ночь для большинства заведений питания – скорее имиджевая акция. Так, в Санкт-Петербурге примерно сто двадцать ресторанов из шести тысяч заведений будут работать в ночь с 31 декабря на 1 января. И большинство из них расположены в больших премиальных гостиницах. Ведь в этот период в крупных отелях города останавливаются большие туристические группы, заказывающие «под себя» новогодние банкеты с развлекательной программой. Они и составляют основную массу гостей дорогостоящего праздника. А свободные столики отели продают «на улицу».

В трусах и в галстуке

«И в чем ему сейчас выходить на сцену – без штанов?» – растерянным голосом спрашивал меня по телефону голос директора одного очень популярного российского артиста.

Директор в панике бросился звонить мне прямо с концертной площадки в Колпино (пятьдесят километров от Петербурга), обнаружив отсутствие сценических брюк в сумке-чехле исполнителя. «Вы не вернули из прачечной его брюки! Начало концерта через час! Он в гримерке, злой как собака!»

Я на мгновение замер. «Дай мне пару минут, я тебе сразу перезвоню», – собрав волю в кулак, выдавил я из себя. И принялся тут же выяснять ситуацию.

Дело было так.

Артист N приехал в «Гельвецию» рано утром и поселился в представительском люксе отеля. Его директор, собрав сценический костюм артиста, состоящий из пяти предметов, включая брюки, упаковал его в сумку-чехол. И передал лично в руки супервайзеру службы гостиничного хозяйства – для паровой обработки и глажения.

Супервайзер, как и положено по стандарту отеля, приняла комплект, оформила накладную, отнесла сумку-чехол в комнату и передала ее гладильщице.

По договоренности с директором, чехол с пятью предметами одежды должен был висеть в платяном шкафу в номере артиста ровно в шестнадцать часов – прямо перед выездом всей группы на концерт в Колпино.

«Я приняла у гладильщицы чехол с вещами, отнесла и повесила комплект в гардероб – как мы и договаривались с директором – уже в 15.45», – докладывала мне через минуту по телефону взволнованная горничная.

Сотрудница рассказала, что вскоре вернулась в подсобку. И узнала от гладильщицы, что та второпях забыла готовые брюки на гладильной доске. И упаковала в чехол лишь четыре предмета гардероба.

«Я схватила забытые брюки и помчалась в номер, – продолжала взволнованная женщина. – В комнате по-прежнему никого не было. Я открыла шкаф и повесила брюки в гардероб».

«А почему не в чехол с остальными вещами?», – перебил я ее.

Оказалось, что чехла на месте уже не оказалось. Как раз перед этим директор артиста второпях забежал в номер, схватил сумку-чехол, не проверив его содержимого. И поехал на площадку. А брюки, как выяснила супервайзер службы, направившаяся сразу после звонка директора прямиком в люкс артиста, остались одиноко висеть в шкафу.

Я позвонил директору, принес глубочайшие извинения и сообщил, что мы готовы мгновенно исправить ошибку. И доставить брюки в Колпино любой ценой. «Вы точно не успеете, до начала концерта осталось сорок пять минут. Даже не пытайтесь, – рыдал директор. – Мы что-нибудь придумаем. Голым артист на сцену не выйдет».

«Мчи в Колпино – хоть под красный свет», – просил я водителя.

Иначе мы навсегда потеряем артиста N как нашего постоянного гостя!

Но к началу концерта водитель, к сожалению, так и не успел. Артист был вынужден выйти на сцену в обычных джинсах. «Если мой внешний вид кажется вам сегодня странным, я готов выступать перед вами в одних трусах и в галстуке. Брюк нет», – сказал в самом начале концерта артист, сорвав бурю аплодисментов.

А дальше музыканту было уже не до забытых брюк. И не до своего внешнего вида. Череда технических накладок и проблем во время концерта – сначала со звуком, а потом и с погасшим экраном – заставили его забыть о таких мелочах. И сыграли роль громоотвода, приняв на себя весь его гнев. Так, в перерыве между песнями, влетев в свою гримерку, в порыве злости музыкант разнес пару стульев. А после концерта отказался встречаться со своим фан-клубом. Но, к счастью, забыл про нас, переключившись на организаторов концерта. А по возвращении в «Гельвецию» предложил мне с ним выпить, пошутив, что «лучше бы выступал в трусах и в галстуке, но без проблем со светом и звуком».

На следующий день во время завтрака мы отправили в номер артиста трогательное письмо с извинениями. И «сладкое угощение» – марципановую фигурку артиста в трусах, в галстуке – со словами «без брюк, зато со светом и звуком», вызвав бурю позитивных эмоций у знаменитости.

В стандарты работы службы мы вскоре внесли небольшие изменения – обязали персонал оформлять накладные не только на прием, но и на возврат вещей из прачечной, доставляя их вместе с готовой одеждой в номер.

Нашему звездному постояльцу повезло все же больше, чем другому гостю – обычному туристу из Брянска, отправившемуся с семьей в дорогой отель в Турции.

Как сообщает один из российских онлайн-порталов путешествий, в один из последних дней отдыха из номера мужчины пропали единственные брюки, в которых глава семьи собирался возвращаться домой.

Однако вместо расследования инцидента и содействия в поисках пропажи, администрация отеля пообещала выдвинуть ответное обвинение туристу.

По словам потерпевшего, постоялец обратился к администрации гостиницы с устным заявлением – но безрезультатно. Письменную претензию в отеле также отказались принять.

«Я попытался обратиться в полицию – даже пошел пешком в ближайший населенный пункт – писать заявление. Но отделение оказалось закрытым», – рассказывал потерпевший. «В российском консульстве мне посоветовали искать платного адвоката. А сотрудники отеля принялись открыто угрожать», – жаловался соотечественник.

По словам туриста, его попытки вести видеосъемку происходящего на телефон едва не переросли в драку. «Представитель отеля ударил меня по руке, начал толкать, попытаясь выбить из рук телефон».

Вскоре гид-переводчик агентства, направившего туриста с семьей в Турцию, сообщила потерпевшему, что горничная отеля и три свидетеля дают показания в жандармерии о том, что россиянин нанес сотруднице отеля побои. И даже попытался ее изнасиловать.

В отчаянии турист из Брянска решил перевести свой гнев с отеля на туроператора. И направил последнему претензию, с требованием возместить ему стоимость тура – в размере семидесяти одной тысячи рублей – либо предоставить аналогичную путевку. А также компенсировать стоимость пропавших брюк – две тысячи шестьсот рублей, бензина на проезд до Москвы из Брянска и обратно – пять тысяч триста рублей. Платную парковку автомобиля на автостоянке житель Брянска оценил в тысячу триста рублей. А моральный вред – в размере тридцати тысяч рублей. Общая сумма претензии туриста к агентству составила сто двадцать шесть тысяч рублей. «Если откажут, напишу исковое заявление и пойду в суд. Думаю, есть все шансы выиграть дело», – уверен пострадавший.

К возможному судебному разбирательству брянец подошел во всеоружии – на руках у потерпевшего более сорока фото и видеоматериалов, доказывающих вину персонала гостиницы.

Знакомый юрист издания утверждает, что у истца есть возможность получить в судебном порядке хотя бы часть из указанной в претензии суммы. Для этого потерпевшему необходимо доказать, что обещанная услуга была предоставлена ему в ненадлежащем качестве, в том числе и из-за кражи.

«Суд может поверить, что мужчину хотели оговорить в отеле, – продолжает юрист издания. – Тот факт, что горничная легко отказалась от обвинений в попытках изнасилования, косвенно свидетельствует о заведомой попытке оклеветать туриста. И может трактоваться судом как попытка избежать ответственности. Таким образом, можно предположить, что кража была».

А что, если все было не совсем так? Или совсем на так. Гость мог потерять брюки, забыть или, в конце концов, выдумать всю историю, чтобы попытаться получить существенную материальную выгоду. И ради такого на время остаться в трусах и в галстуке?

Волчий билет

«Это полнейший беспредел!» – кричал в трубку мой приятель. Он звонил из лондонского отеля – прямо с ресепшен. И без привычного приветствия сразу перешел к делу. «Завтрак и душ за восемьсот фунтов. Это – за гранью здравого смысла. Ты должен мне объяснить, как такое возможно?» – продолжал свой гневный монолог знакомый, не давая мне возможности вставить слово. «Пятнадцать часов по цене сорока восьми. И я даже не видел их постельного белья, Карл!» – тараторил приятель, глотая от возмущения целые слова. «Умудриться слетать в Лондон одним днем. И заплатить при этом за две ночи в дорогом отеле. Как такое возможно? Меня развели как лоха?» – голос его моментами срывался от злости и негодования. – А все потому, что русских здесь терпеть не могут!»

Наконец выговорившись, он слегка успокоился и перешел к делу.

У приятеля образовалась срочная деловая поездка в Лондон – всего на один день. Он купил билеты на два ночных рейса – туда и обратно. А чтобы расслабиться после перелета, принять душ и слегка отдохнуть перед дневной встречей в Лондоне, арендовал стандартный номер на одни сутки в известном сетевом отеле в престижном районе Mayfair – недалеко от места проведения переговоров.

На одном из популярных ресурсов он забронировал стандартный номер в этом отеле на одни сутки. А в комментарии сообщил, что прибудет в гостиницу к шести утра, просил предоставить ему ранний заезд. И зарезервировать столик для завтрака.

«Мы рады приветствовать вас в нашем отеле. И счастливы сообщить, что в этот приезд мы приготовили для вас сюрприз – апгрейд (повышение категории в подарок) в один из наших новых люксов, – порадовал портье на заезде, протягивая ранним лондонским утром ключ-карточку. – Завтрак только что начался. Как вы просили, мы забронировали для вас столик у окна – с красивым видом на площадь».

«Вот это сервис – апгрейд, номер с ранним заездом. И даже столик у окна. Хорошее начало дня», – приятная мысль промелькнула в голове.

За весь день мужчина провел в номере не более трех часов. С утра он позавтракал, принял душ. И даже умудрился недолго подремать на кровати, не разбирая ее.

Забежав ненадолго в гостиницу вечером перед выездом в аэропорт, приятель переоделся, собрал вещи. И ровно в девять вечера спустился на ресепшен.

«Довольны ли вы проживанием в нашем отеле?» – протягивая счет, спросил его нежный женский голос.

«Все просто замечательно», – радостно сообщил приятель, окинул взглядом счет. И опешил. Итоговая сумма в восемьсот фунтов была ровно в два раза выше той, на что он рассчитывал.

«Тут ошибка, – выдавил из себя друг, подбирая подходящие английские слова. – Я никак не мог провести в вашем отеле две ночи. Никак. Я и одной-то не провел».

Портье извинилась и уставилась в компьютер. «Простите, сэр. Но в счете все верно», – вновь улыбалась портье. «Позвольте, я вам все разъясню».

Через пару минут администратор протянула гостю небольшую стопку бумаг – тот же самый счет. И копию подтверждения, направленного ему по почте. В нем сообщалось, что отель гарантирует гостю ранний заезд. И согласно правилам проживания стоимость такой услуги до девяти часов утра составит полную стоимость дополнительных суток. А с девяти утра – до расчетного времени заезда, то есть до четырнадцати часов – пятьдесят процентов от стоимости суток.

«А с четырнадцати часов у вас пошли вторые сутки».

Тут гость взорвался. «Я даже не успел разобрать кровать – не знаю, как выглядит белье в вашем отеле. А вы требуете с меня оплату за двое суток. Я ни за что не буду оплачивать вторые сутки. Зовите руководство».

Прибывший на помощь дежурный менеджер пригласил гостя на чашку кофе в лобби-бар. И принялся разъяснять приятелю, что загрузка в центральных лондонских гостиницах в будние дни почти всегда близка к ста процентам. А любой номер – на вес золота.

И в этом менеджер был прав. Гостиницы в центре Лондона, как и других мировых финансовых центрах – Нью-Йорке, Гонконге, Шанхае, Сингапуре и Токио, – годами избалованы практически стопроцентной загрузкой. Сезонных колебаний загрузки в этих городах практически не существует. А спрос чаще превышает предложение.

Политика любого отеля, особенно сетевого, в периоды пиковой загрузки не предусматривает бесплатных ранних заездов или поздних выездов. Ведь для стопроцентной гарантии наличия свободного номера в утренние часы его всегда снимают с продажи накануне. А задержка сдачи номера после расчетного часа чревата невыполнением обязательств перед следующим постояльцем, его жалобами и плохими отзывами.

К слову, мы – не Лондон. Ситуация в отелях обеих российских столицах иная. На наших отельеров существенное влияние оказывают резкие сезонные колебания спроса, а значит – цены и загрузки. А также низкий платежеспособный спрос населения.

Так, в периоды «низкого сезона» наши отельеры, особенно несетевые, гораздо охотнее идут на компромисс. И зачастую предлагают крайне выгодные для потребителя условия – бесплатные ранние заезды, поздние выезды и апгрейды – при наличии номеров, конечно.

К слову, в моем отеле «Гельвеция» – при наличии свободных номеров – с девяти утра администраторы обязаны предоставлять незанятые комнаты для бесплатных ранних заездов. Это – в интересах не только гостя, но и отеля. Ведь возможность попасть в номер раньше положенного времени, еще и бесплатно, всегда вызывает восторг у постояльцев, повышает уровень удовлетворенности отелем. И обеспечивает гостинице хорошие отзывы. Но бесплатное распределяется лишь «по остаточному принципу». А гарантировать постояльцу наличие свободного номера возможно только при его бронировании с предыдущих суток. И при гарантированной оплате.

Однако в периоды высокой загрузки российские отельеры рассуждают иначе – «чем мы хуже Лондона». И ведут себя так же жестко и бескомпромиссно. И даже высокомерно и цинично, руководствуясь лишь одним принципом – размером кошелька постояльца.

«Я с удовольствием сниму со счета лишь завтрак за вторые сутки, двадцать пять фунтов. Но больше, к сожалению, ничего, – с улыбкой продолжал менеджер отеля. – Услуга вам оказана в полном объеме, в соответствии с вашим бронированием. И даже был предоставлен апгрейд».

«Пусть забирают назад свой апгрейд. И вернут мне стоимость вторых суток. Я чувствую себя обманутым. И готов их просто убить, – продолжал кричать в трубку мой приятель. – Придумай что-нибудь!»

«Отель полностью прав. И дело не в том, россиянин ты или нет. Это – сложившаяся мировая практика, система динамического ценообразования и стандартов», – пытался я вразумить его. Но он меня не слышал.

«Переключись. И подумай о другом, – решил я действовать по-другому. – Ты в данный момент нарушаешь правила проживания в отеле – отказываешься платить, нарушаешь покой, кричишь, ругаешься. И даже угрожаешь. Они вызовут полицию. Получишь “волчий билет” – попадешь в черный список отеля. А может, останешься и без британский визы. Да еще опоздаешь на обратный рейс»

«Ты прав, дружище, – вдруг спокойным голосом заговорил приятель. – Я и вправду опаздываю в аэропорт».

Если в кране нет воды

«В отеле ЧП – нет холодной воды. И не будет до полудня», – встревоженным голосом сообщил мне по мобильному дежурный администратор. На часах было около полуночи.

«Если в кране нет воды – то кто же виноват?» – отшутился я. Всерьез поверить в это было сложно. «Проверьте кран – наверняка поломка», – предположил я.

«Дело не в кране. Секьюрити проверили, воды и вправду нет ни в номерах, ни в рабочих помещениях», – уверенно сообщал звонивший.

Тут было уже не до шуток. Наспех накинув куртку, я рванул в паркинг, сел за руль автомобиля. И направился в свой отель «Гельвеция».

Перебои с холодной водой в отдельных номерах или частях гостиницы – серьезная проблема. Жалобы постояльцев вмиг обрушиваются на администраторов ресепшен. К счастью, такое событие носит кратковременный локальный характер и случается крайне редко – лишь в ситуациях профилактических работ или технических поломок. Недовольство гостей в таких случаях легко преодолевается усилиями персонала – грамотной работой менеджеров по работе с гостями, небольшими подарками и угощениями.

Полное отсутствие холодной воды в гостинице, особенно в утренние часы, когда большинству постояльцев она крайне важна – серьезное ЧП. Требования компенсаций, а главное – мгновенные жалобы, негативные отзывы в соцсетях и на ресурсах отзывов способны вывести любой отель в топ негативных новостей, обрушить рейтинги, всерьез подорвать продажи.

К слову, оборудование резервуаров с запасами холодной воды в городских отелях невозможно. Любая гостиница полностью зависит от городских водопроводных сетей.

В большинстве средних и больших гостиниц установлены собственные газовые котельные. А значит, такие предприятия имеют свое горячее водоснабжение и отопление, что существенно выгоднее, чем покупка городских ГВС и тепла. И главное, надежнее.

Так, собственная газовая котельная в «Гельвеции» позволяет отелю легко справляться с перебоями или поломками оборудования. Ведь ее мощные резервуары хранят почти пять с половиной тысяч литров горячей воды шестидесятиградусной температуры во всем отеле в течение десяти часов.

А в ту зимнюю ночь, почти десять лет назад, примчавшись в отель, я с ужасом узнал, что той ночью новое соседнее офисное здание на улице Марата в Санкт-Петербурге экстренно подключали к городской системе холодного водоснабжения. И по согласованию с местной администрацией приняли решение – не оповещать до последнего жильцов соседних домов, а просто отключить воду в ночное время.

«Жалоб пока не поступало, – успокоил дежурный администратор. – Все спят».

«У нас в запасе шесть-семь часов для оперативных действий, – продолжал начальник технической службы, экстренно прибывший в «Гельвецию». – К семи утра начнется кошмар».

В такой ситуации объяснять постояльцам причины серьезной проблемы, извиняться, просить войти в положение, искать «отмазки», сваливая все «на город» бессмысленно. Гости ждут не демагогий, а реальных действий. Постояльцы думают только о себе и о своем комфорте.

«На каждого гостя необходимо не менее четырех-пяти литров воды – для использования унитаза и для личной гигиены», – рассуждали мы.

В ту ночь в отеле проживало около ста сорока человек – и им требовалось не менее семисот литров воды.

«Будем разносить пятилитровые канистры с водой по этажам. И ставить их перед входной дверью в каждый номер, – предложил я. – В тех номерах, где проживают парами, – по две емкости».

Двухместных номеров оказалось в ту ночь большинство. Нам требовалось не менее ста сорока канистр с водой.

К слову, в «Гельвеции» мы используем пятилитровые канистры для обеспечения питьевой водой персонала – кулеры расставлены во всех службах гостиницы, на кухне ресторанов, в конференц-зале и в офисах. А запасы емкостей всегда имеются в наличии на складе.

«Воды почти нет. Зато есть шампанское», – пошутил один из менеджеров, открыв в ночи основной склад отеля.

«Будем скупать канистры в округе, в круглосуточных магазинах, – предложил я. – В одном магазине может не оказаться необходимых объемов. Необходим грузовой транспорт для доставки. И персонал».

Работа закипела. Менеджеры нашли и арендовали микроавтобус, в ночи подняли на ноги линейный персонал отеля – подсобных рабочих и подносчиков багажа, экстренно вызвали их на смену, предварительно заказав такси каждому сотруднику.

Через пару часов необходимое количество канистр было доставлено в отель. Их разносили по этажам и расставляли у каждой двери в номер.

К пяти часам утра отель походил на осажденную крепость.

Одновременно два сотрудника службы приема и размещения строчили письма на русском и английском языках – с объяснениями и извинениями. И с обещаниями компенсаций каждому гостю.

Мы решили вкладывать в письма ваучеры на обед или ужин в ресторанах отеля из расчета пяти тысяч рублей на каждого гостя. Ведь для любого бизнеса индустрии гостеприимства бесплатные услуги в качестве компенсации не только существенно выгоднее денежных выплат, но и выглядят эстетичнее и цивилизованнее.

Письма в красивых конвертах, перевязанные фирменными красными лентами «Гельвеции» разнесли по этажам. И элегантно привязали к ручке входной двери.

«Заминировали и попрощались», – пошутил один из менеджеров, увидев бесконечные ряды синих канистр вдоль коридоров. И красных ленточек – на ручках дверей.

К шести утра вся спецоперация была завершена. А к семи – как мы и предполагали – начали поступать первые звонки с вопросом «кто виноват, что в кране нет воды».

Администраторы вежливо разъясняли постояльцам причину проблемы. И предлагали помощь подносчиков багажа – сотрудники заносили канистры в номера и распечатывали их. А гости в это время снимали с ручек нарядные конверты. И разглядывали ваучеры.

«Ни одной жалобы или негативного комментария не зафиксировано. Нигде», – позже с удивлением докладывали менеджеры администраторы. Ведь все гости в тот сложный для нас день были занятым одним – как «отоварить» ваучеры.

Те же постояльцы, кто выезжал в тот день и не имел возможности воспользоваться ваучером на ужин, на всех парах неслись в ресторан, чтобы успеть получить свое – до выезда из «Гельвеции». Остальные с удовольствием бронировали столики на вечер.

«У нас дурдом», – сообщала администратор ресторанов. «Очереди в баре из отъезжающих гостей. Постояльцы метут все подряд – еду с собой, алкоголь бутылками, сигареты блоками. И складывают их в сумки и чемоданы (в те годы курение в отелях и ресторанах было разрешено)», – докладывали менеджеры.

И правда, некоторые постояльцы проявляли завидную смекалку – вместо сдачи «добивали» номинал ваучера зажигалками, стаканчиками с кофе и чаем на вынос и всякой прочей мелочью.

Вечером оба ресторана были забиты до отказа. Гости просили сажать их вместе за один стол – чтобы ни одно свободное место не пропало.

Скучали в стороне лишь недавно прибывшие постояльцы. Они недоумевали – что за местный олигарх угощает здесь бесплатно. А узнав правду, сокрушались, что до них «воду в кране выпили не всю».

От тюрьмы и от сумы

«Я больше ни за что не пойду в номер к этому гостю, боюсь прибьет – копия Доцента из того фильма», – с явным волнением сообщила горничная супервайзеру.

Сотрудница недавно вышла из представительского люкса отеля «Гельвеция». Женщина убирала самый большой номер в отеле час с лишним, устала. И внезапно на выходе столкнулась с хозяином, стоявшим перед дверью с ключом в руках.

Горничная замерла от страха. Перед ней стоял невысокого роста, лысый мужчина, с одутловатым нездоровым лицом землистого цвета. И с вывернутым на бок носом – после многочисленных переломов он был похож на корявый корень, крючком загибавшийся в сторону. Орган больше не служил по своему прямому назначению, вынуждая хозяина жить с постоянно открытым ртом.

«И весь в наколках», – вдруг перескочила горничная. «Нос?», – удивленно переспросила менеджер. «Да не нос. А сам гость», – возбужденно продолжала растерянная горничная. – Он был в открытой футболке. Весь в надписях, как транспарант – на руках старые тюремные наколки – с буквами, черепами, змеями и сердцами. И жуткий тяжелый взгляд».

«Зек, что ли?»– с ужасом предположила менеджер.

Слух о том, что в самый дорогой номер гостиницы поселился зек, вмиг разлетелась по всему отелю. Некоторые коллеги искренне верили в то, что без моего прямого участия такое «безобразие» происходить не могло. «Откуда у нас мог взяться зек? Да еще в самом дорогом номере?» – недоумевали сотрудники. «Наверняка Юнис прячет его», – доносились до меня слухи. Других объяснений быть не могло.

«Гость у нас впервые, – внесла ясность менеджер отдела бронирования. – Номер бронировали его друзья. Они пришли накануне в “Гельвецию”, посмотрели различные категории комнат. И выбрали этот – самый просторный и дорогой номер».

Не моргнув глазом, посетители внесли депозит. И сообщили менеджеру фамилию гостя, который будет проживать в люксе.

По словам менеджера, мужчины выглядели вполне респектабельно, были стильно одеты. И никаких подозрений не вызывали. Для гарантии дополнительных расходов прибывающего постояльца, один из посетителей предоставил свою личную банковскую карточку, подписав предварительно несколько бумаг.

«К постояльцу в люкс прибыла большая толпа посетителей с девушками, – докладывал начальник секьюрити. – Будем пристально следить за ситуацией»

«Коньяк льется рекой, – докладывала секьюрити администратор ресторана. – Гости заказывают в номер еду подносами. И дорогой алкоголь – бутылками. Бесперебойно. Их счет растет как на дрожжах».

«Настоятельно рекомендую произвести промежуточное списание средств с карты гостя – счетов очень много. А суммы велики», – скомандовала на утренней планерке финансовый контролер отеля, в чьи обязанности входит анализ «открытых» (не оплаченных) счетов гостей.

К слову, для снятия больших средств с карт, гостиницы обязательно информируют постояьца заранее – из вежливости и от греха подальше. Несмотря на письменное согласие и предварительную авторизацию банковских карт на заезде, большие суммы требуют реверансов, корректности и политеса со стороны отеля. И безопасности. Расчеты на большие суммы принято проводить в присутствии гостя, с личным введением пин-кода карты – во избежание дальнейшего оспаривания этих транзакций.

«Ха! Они мне не верят. Сосунки еще, – громко рассмеялся гость, когда речь зашла по телефону о необходимости промежуточной оплаты счетов. – Я в этих картах, кореш, разбираюсь лучше, чем ты. Это – моя профессия. Поднимайся братан ко мне, все оплачу».

«Держи!» – гость уверенно протянул банковскую карту администратору. – За оплату счетов бздите? И правильно. Мне не верите, пацаны? Потому что не знаете Васю (имя вымышлено – Ю.Т. ). У меня все по чесноку, – рассуждал он. – Вот тебе моя карта и бумажка с пин-кодом. Снимайте сами че надо. Не спрашивайте Васю. И не мешайте нам кайфовать!» – расхохотался гость, демонстративно вводя пин-код в терминал, чтобы завершить операцию.

Едва из терминала вылез чек об оплате, как гость кинул вслед уходящему администратору клочок бумаги с четырехзначными цифрами пин-кода, пару пятисоток чаевых. И хлопнул дверью.

Гость и его посетители продолжали весело гулять и развлекаться вторые сутки.

«Слышь, высылай ко мне немедленно сантехника, – внезапно раздался звонок на ресепшен. – Нет горячей воды в джакузи», – недовольно сообщил по телефону гость.

Молодой сотрудник технической службы без промедления поднялся на второй этаж, постучал в дверь трижды, как предписывает стандарт отеля, представился. И робко открыл дверь своим электронным ключом.

«Че зашел в хату в обуви? Снимай ноги!» – громко возмутился гость, сидя на диване, сложив по-турецки ноги.

Техник замер на месте. После секундной паузы молодой сотрудник принялся быстро стягивать с себя спецобувь. «Мчи в ванную, включай горячую воду. И поливай телок. Они залезли в ванну, давно мерзнут в холодной воде – не знают, как включить горячую. Замерзнут, утоплю», – хохотал постоялец.

Молодой сотрудник, затаив дыхание на цыпочках последовал в спа-зону. Повернув ручку вправо, он легко включил горячую воду в джакузи. «Ладно, че на баб голых пялишься? Проваливай скорее. Сам их согрею», – скомандовал постоялец.

Техник пулей рванул к выходу, выбежал в коридор прямо в носках. «Ноги забыл», – услышал он вслед.

Техник вцепился в закрывающуюся за ним дверь, протянул в щель правую руку, схватил свою обувь.

И мигом помчался прочь. «Стой! – на пол-пути к выходу на лестницу внезапно услышал парень. – Капусту бери, глухой, что ли», – гость стоял на пороге, жестом приглашая техника вернуться в номер.

«Я вызову официантов в ваш номер, – еле выдавил из себя техник. – Они заберут еду и грязную посуду». – «Причем тут грязная посуда?»– хохотал гость.

Мужчина протянул оторопевшему сотруднику руку, сжимая в кулаке щедрые чаевые.

Постоялец прожил в «Гельвеции» четверо суток.

Из номера мужчина практически не выходил – горничным приходилось успевать убирать огромный номер очень быстро, в короткие отсутствия постояльца.

Гость ел, пил и даже завтракал только в номере.

За несколько суток пребывания у него появились любимчики среди персонала отеля. С некоторыми он вел недолгие беседы «за жизнь».

«Вышел на днях – пять лет отсидел, – рассказывал гость одной из своих любимых официанток. – Пацаны встретили достойно. Пир на весь мир мне тут у вас закатили».

Мужчина с гордостью рассказывал, что он не «мокрушник», а «экономист» – сел за организацию преступного сообщества по незаконным операциям с банковскими картами.

В самом конце девяностых «начинающий бизнесмен» организовал с приятелями «выгодный бизнес по работе с банковскими картами населения». Сообщники обналичивали деньги с украденных у иностранцев карт, подбирали к ним пин-коды, прокатывали в банкоматах, снимали наличные или отоваривали чужие карты в «своих» торговых точках, получали товар, реализовывали его. И делили наличку.

«В тюряге – не хорошо и не плохо, по-другому, – рассказывал гость. – Общайся, отдыхай, книжки читай. Это ж не навсегда. У многих работа на воле намного тяжелее».

Работали компаньоны грамотно, деньги надежно прятали – инвестировали в различные предприятия, покупали «недвижку» на подставных лиц, родственников, близких друзей. Наличку надежно прятали от правоохранительных органов. И ушли от конфискации, сохранили весь капитал. «Посидел – вышел, зато деньги при тебе, живем дальше, – смеялся гость. – Снова поработал – взяли. И пошел отдыхать на три, потом на пять лет. И вот снова вышел».

«Одно плохо в жизни – родных никого, тепла не хватает». Мужчина вырос в детском доме, был круглой сиротой. «Мамку и батю своих я так и не знал.

Мать бросила меня в роддоме – бедной была. Больше ничего о них не знаю». Мужчина много лет искал родных – хотел познакомиться, помочь материально. Но так никого так и не нашел. «А жену и детей не хочу – нет смысла. Все равно хожу туда-сюда. Думаю, и сейчас ненадолго».

Поздняя любовь

«Я вас узнала – регулярно читаю ваши блоги, – с улыбкой заявила мне на заезде гостья отеля «Гельвеция. – Слежу за вами в Инстаграме, купила вторую книгу. И вот наконец приехала в ваш отель».

Признаюсь, я довольно часто слышу эти приятные слова. И всегда с радостью на них откликаюсь – приглашаю гостей в ресторан на чашку чая или кофе. И с удовольствием слушаю.

«У меня, кстати, есть история для ваших блогов, – вдруг предложила гостья. – И я бы с удовольствием вам ее рассказала».

К слову, любой отель – прекрасное место для наблюдения, встреч и знакомств с интересными людьми. А многие отельеры – прирожденные коммуникаторы, умеющие слушать и слышать людей, знакомить их друг с другом. И быть многим полезными.

Я пригласил гостью на следующий день на чашку кофе в ресторан. Ее история показалась мне весьма жизненной и актуальной. А сама дама – вполне интересным собеседником.

«Я все детство пыталась понять, кто из моих родителей виноват в их неудачном браке? – начала свой откровенный рассказ гостья. «Много раз слышала от мамы историю их первой встречи. Но так и не разобралась, что заставило этих разных людей жить вместе, создать семью. То ли желание отца вырваться из деревни и переехать в город, то ли мечта матери поскорее покинуть отцовский дом, где царило неблагополучие и всем “рулила” мачеха», – продолжала гостья.

Вскоре у молодоженов родилась дочь – моя собеседница. А через несколько лет – и ее брат. Родители продолжали жить в недоверии, подозрениях, постоянных скандалах и ссорах. Глава семейства пил и погуливал. А жена регулярно устраивала разборки, пытаясь вывести его на «чистую воду», переживала, плакала по ночам. И вскоре превратилась в вечно раздраженную и замученную жизнью женщину.

«Время шло. Я выросла, вышла замуж, родила сына, – продолжала гостья. – Но через пару лет мы развелись. Как принято говорить – не сошлись характерами. Я осталась одна с ребенком на руках. А мама все продолжала «воспитывать» и воевать с отцом».

Вскоре повзрослел младший сын, покинул родительский дом, оставив родителей наедине друг с другом.

И все разом закончилось.

Супруги развелись. Отец нашел другую женщину. А мать осталась одна. «И переключилась на меня», – голос собеседницы чуть дрогнул. – Мне приходилось несколько раз в день выслушивать маму по телефону – про ее бесконечные проблемы в жизни, болезни, несправедливость, предательство, претензии ко всем вокруг – к брату, друзьям, коллегам и даже соседям. Весь мир был выкрашен одним цветом – черным. Мама превращала нашу жизнь в невыносимое существование».

Так продолжалось почти два года. Но со временем мать взяла себя в руки, успокоилась, перестала часто звонить. И дочь наконец вздохнула с облегчением, переключившись на собственную жизнь.

«Завертевшись в делах, я однажды со страхом обнаружила, что не слышала маму почти десять дней, – продолжала моя собеседница. – Я кинулась ей звонить, но телефон не отвечал. Помчалась к ней, но дверь была заперта. И дома – никого. Я не на шутку испугалась».

Дочь успокоили коллеги матери по работе. Они сообщили девушке, что с женщиной все в порядке. Но и они не знали, что с ней происходит после работы.

«Наконец мама нашлась, – искра мелькнула в глазах гостьи. – Она позвонила мне через пару дней. Ее голос впервые в жизни звучал по-другому – бодрый, веселый и непривычно счастливый, как у девчонки. С каким-то явным смущением мама принялась оправдываться, рассказывая мне про визит к дальней родственнице, которую я никогда не видела».

Дочь искренне радовалась переменам в настроении матери. Ей была абсолютно безразлична истинная причина. Ведь главное – женщина была довольной и счастливой.

Прошло три месяца. Дочь почти не видела мать, редко слышала ее по телефону.

Однажды моей собеседнице потребовался небольшой ремонт по дому. «И мама, к моему большому удивлению, предложила помощь незнакомого мне мужчины, – вспоминала гостья. – Мне вмиг все стало ясно. У мамы появился любимый человек. А с ним – и смысл жизни. Она наконец нашла свое женское счастье – встретила свою позднюю любовь».

Но женщина скрывала свои отношения от сына. «Он – всегда на стороне отца. И никогда не примет моей новой жизни. Зачем ему знать?» – переживала мать, несмотря на то, что ее бывший муж давно жил с другой женщиной.

Прошло пятнадцать лет. Счастливых лет. Первые пять из них пара жила неразлучно. «Но женское счастье бесконечно только в сказке, – с грустью заметила гостья. – Однажды оно уходит. Навсегда».

У гражданского мужа после смерти жены осталась единственная дочь. Девушка много лет была одинока. Но наконец завела роман. И вскоре родила счастливому отцу внука. Молодая мать жила с ребенком, в пригороде, в доме без удобств. И сильно нуждалась.

Как настоящий любящий отец, мужчина принял единственное приемлемое для себя решение – продать небольшую квартиру, где он жил со своей гражданской женой, чтобы помочь дочери построить просторный и комфортный дом. И вынужден был переехать к ней, чтобы помогать по хозяйству. И воспитывать любимого внука. По той же самой причине мужчина наотрез отказался жить в квартире своей гражданской жены. И предложил ей переехать в новый дом – к его дочери. И женщина согласилась – она сильно любила своего мужчину. И готова была разделить с ним его заботы.

«Но жизнь ставила ее женскому счастью новые преграды, – с грустью продолжала гостья. – Мой брат в тот год женился. И вскоре у него родился первый ребенок – дочь. Мама, особо не посвящая сына в хитросплетения своей личной жизни, разрывалась между двумя домами. И ушла в жизнь семьи сына с головой, помогая молодой семье воспитывать внучку».

«Отец ушел от жены. И почти год слоняется по знакомым», – ошарашил женщину однажды сын. «Папа никому не нужен, живет сейчас в какой-то сторожке. Он вернется к тебе в квартиру, мама», – предложил сын обескураженной женщине.

И она не колеблясь согласилась. Ведь ни сама себя, ни дети не простили бы ей, если бы отец сгинул в одиночестве.

«И папа вернулся в квартиру к маме, – продолжала гостья. – Наши родители – любимые и родные – снова оказались под одной крышей. Они жили в разных комнатах. Папа – в телевизоре на диване. А мама – разрываясь между семьей и любимым мужчиной».

Гостья призналась мне, что очень тепло относилась к гражданскому мужу матери. И была ему безгранично благодарна за ее счастливые годы, за ее женское счастье. И за его чуткое и трогательное отношение к ней и к матери.

Шли годы. Каждый жил для своих детей и внуков. И все реже – друг для друга. В те редкие вечера, когда любящие друг друга пожилые люди могли созвониться или увидеться – они были самыми счастливыми людьми.

В тот год мужчине исполнилось восемьдесят четыре года. А через неделю после дня рождения у него случился обширный инсульт.

«Он в реанимации, в коме», – однажды поздно вечером услышала дочь крики матери в телефоне. Через час они вместе уже мчались в больницу.

По дороге женщина не переставая плакала. Она сокрушалась, что на последней встрече ее любимый мужчина был чем-то сильно расстроен. А она, как обычно, занятая своими заботами и мыслями, не уделила ему достаточно внимания.

«Кем вы приходитесь больному?», – строго спросил охранник на пороге приемного отделения. «Никем», – после небольшой паузы сквозь слезы ответила женщина. «Не положено», – сухо ответил сотрудник больницы, захлопнув перед носом дверь.

«Разве так должны были мы проститься?» – плакала женщина, стоя в обнимку с дочерью в февральской ночи.

Мужчина умер после полуночи – всего в паре сотен метров от любящей его женщины, безмолвно стоявшей все это время внизу перед закрытой наглухо больничной дверью.

«Я еще долго катала маму по городу – ей нельзя было оставаться одной, нужно было выговориться и немного успокоиться, – завершала свой рассказ гостья. – Ведь дома – в коммунальной квартире – сидел перед телевизором отец. А ему незачем было ни о чем знать».

Вилкой в бок

«Вы нарываетесь на серьезный скандал. Я сейчас поставлю на уши наших партнеров, – гневно заявила русская гид-переводчик. – У туристов на руках ваучер на проживание в вашем отеле. Вы обязаны их поселить».

Дама вошла на ресепшен отеля «Гельвеция» в сопровождении двух пожилых туристов из Швейцарии.

А дело было так.

Около месяца назад на одном из совещаний отдела продаж встал вопрос о должниках отеля. Credit manager отеля «Гельвеция» (менеджер по работе с дебиторами) сообщила, что сроки погашения задолженности одного известного онлайн-турагентства превысили привычные «рабочие сроки» дебиторской задолженности – тридцать дней. И перешли в опасные «шестьдесят дней». А размер самого долга перевалил за два миллиона рублей. При этом действующий договор между отелем и турагентством предусматривает лишь пятнадцатидневную отсрочку платежа.

На собрании было тут же поручено менеджеру направить туристической компании письмо с просьбой в кратчайшие сроки погасить просроченную задолженность.

Но к удивлению персонала отдела продаж онлайн-оператор проигнорировал требование отеля. И впервые за несколько лет успешного сотрудничества никак не ответил на письмо. Отель при этом продолжал оказывать в полном объеме услуги прибывающим туристам этой компании. А задолженность продолжала расти.

На очередном совещании было решено приостановить действие договора, временно прекратив продажи номеров «Гельвеции» через онлайн-канал должника – до полного погашения просроченной задолженности. И сообщить об этом нарушителю. Но и это не помогло. Компания вновь никак не отреагировала.

«Может они уже в стадии банкротства? На дворе непростые времена – многие туристические агентства “валятся”, – волновалась начальник отдела продаж. «Туристы продолжают приезжать, услуги оказываются в полном объеме, задолженность растет. А компания молчит. Пора направлять претензию – как начало судебной процедуры».

«Может уже и некому отправлять претензию, – предположил я. – Давайте, проверим “жива” ли компания-нарушитель, “ткнем вилкой в бок”. И прощупаем пульс – через ее же гостей».

Я не шутил. И предложил – впервые в своей практике – вовлечь в решение проблемы самих гостей. Ведь риски не получить внушительную сумму были слишком высоки, а иных действенных способов воздействия на компанию уже не оставалось. В конце концов, ваучеры, которые туристы представляют в отель на заезде, не являются платежным средством, само проживание гостей остается не оплаченным, долг гостинице продолжает расти с каждым следующим постояльцем, ситуация с оплатой остается неясной. Ваучеры могут навсегда остаться лишь цветными бумажками на память – в архиве отеля. Такие примеры в «Гельвеции» бывали.

«Ну а если и это не поможет?» – интересовались коллеги.

«На этот случай у гостиниц есть свое “ядерное оружие”, – объяснял юрист отеля, принимавший участие в совещании. – Оно – резонансное и крайне неприятное для всех сторон. Безусловно, гостиницы очень неохотно идут на этот шаг – лишь когда иные способы себя исчерпали. Ведь это бьет прежде всего по репутации и имиджу самой гостиницы, лишая ее многих постоянных гостей. Однако зачастую суммы задолженности велики, а судебные процедуры уже бесперспективны, и гостинице не остается иных способов защиты своих экономических интересов. К счастью, моему отелю не приходилось применять этот вид “оружия”.

А суть его в том, что каждый постоялец, получивший услуги отеля через посредника – то есть в кредит, – не оплачивая их напрямую на стойке гостиницы, должен знать о возможных рисках и их последствиях. И иметь в виду, что с юридической точки зрения услуги отеля получает именно он, а не турфирмы. И не компании, командировавшие его как сотрудника в отель. Ведь гость предоставляет свой паспорт на заезде, лично подписывает регистрационную карту (по сути договор) с гарантией оплаты всех услуг. И предоставляет гостинице банковскую карточку, в качестве гарантии оплаты потребляемых услуг. А значит, он является конечным получателем услуги отеля. И по закону – самостоятельно отвечает по всем обязательствам.

Корпоративные компании или туристические агентства, забронировавшие номер для гостя, являются третьим лицом, действующим в его пользу. И в случае невыполнения ими обязательств по оплате, «необоснованнное обогащение» – так называют это юристы – можно требовать с самого получателя услуги, то есть с постояльца.

Давно покинувшие отель, ничего не подозревающие постояльцы, также могут столкнуться с неприятным сюрпризом – внезапным списанием с их карт средств, не оплаченных третьей стороной. Ведь гостиницы имеют уникальную возможность – удаленного списания денежных средств с имеющихся карт гостей. А в случае оспаривания гостем списанной отелем задолженности через банк, гостиницы в обязательном порядке обратятся в суд – с требованием о погашении гостем задолженности перед гостиницей. Основанием подачи иска будут служить те самые подписанные на заезде документы: регистрационная карта гостя, копии паспорта, счета за оказанные услуги и копии банковских карт постояльца.

Тем временем, туристы той самой компании-должника, имевшие давние бронирования в «Гельвеции», продолжали прибывать в отель – с ваучерами на руках. Ведь не принять гостей, которым отель уже направил подтверждение, невозможно.

«Мы идем гостям навстречу. И ни в коем случае не отказываем в проживании, – объясняла пожилым туристам и их гиду начальник службы приема и размещения. – Мы лишь просим сообщить вашему онлайн-туроператору о проблемах с оплатой. Отель информировал компанию более двух недель назад, что прекратил обслуживать гостей без предоплаты. Но никакого ответа мы так и не получили».

Менеджер также просила гостя сообщить службе поддержки онлайн-ресурса, что в случае неоплаты задолженности за проживание в течение двух дней отелю придется требовать оплату за проживание с самих постояльцев.

«Каковы последствия, если гости откажутся оплачивать свое проживание, ведь они уже оплатили его через онлайн-туроператора? А компания вдруг так и не объявится?» – с явным негодованием интересовалась гид.

«Согласно правилам проживания, мы будем вынуждены отказать в оказании услуг. Гости имеют бронь в нашем отеле на четверо суток. В случае отсутствия решения проблемы в течение двух суток, мы будем вынуждены отказать гостям в проживании на третьи и четвертые сутки. И очень сожалеем об этом».

«Мы готовы сейчас же заплатить нашей корпоративной картой – но только за этих гостей», – через пару часов после начала “боевых действий” раздался звонок представителя туроператора. «Просим отель пойти нам навстречу. И больше не вовлекать гостей в решение проблем», – вежливо просила менеджер.

«Пациент жив! Уже прощупывается пульс», – шутила по телефону начальник отдела продаж. С корпоративной карты онлайн-оператора администратор «Гельвеции» немедленно сняла стоимость проживания пожилых гостей.

Мы в свою очередь попросили представителя компании-должника прислать нам гарантийное письмо – с указанием точных сроков оплаты всей просроченной задолженности. И информировали его о том, что в случае невыполнения условий по погашению задолженности отель будет вынужден требовать оплату со всех последующих гостей, вовлекая их в решение проблемы. А в самом крайнем случае применит то самое «атомное оружие».

Гарантийное письмо с обязательством оплаты всей просроченной задолженности в течение двух недель поступило к нам немедленно. А сами деньги, к нашему большому удивлению, были перечислены уже на третий рабочий день.

Гости вернулись домой вполне довольные. В тот же вечер мы прислали им благодарственное письмо с подарками от отеля. И сообщили постояльцам, что благодаря их содействию нам удалось установить диалог с компанией. Ткнув их, правда, вилкой в бок.

Секретный ключ

«Ты напрасно держишь ключ от номера все время перед собой. Спрячь его подальше!» – громко, на весь зал ресторана, объяснялся один из его посетителей. Двое мужчин за столиком уже третьи сутки жили в моем отеле «Гельвеция» и каждый вечер коротали время в ресторане за бутылкой вина.

«Я всегда держу ключ, как и мобильный телефон, подальше от места, где происходит беседа. Или прячу его глубоко в карман, – продолжал гость свои рассуждения. – Никогда не оставляю его на видном месте, а также не выбрасываю и никому не передаю. А главное, не ведусь на эти хитрые уговоры и ни за что не возвращаю ключи на стойку отеля при выезде. Ведь электронный ключ – это кладезь информации! А значит – потенциальная угроза лично моей безопасности! Карточка хранит всю платежную информацию – банковские карты, счета и пароли», – вполне серьезно рассуждал гость.

Более того, он также всерьез убеждал своего коллегу, что у гостиничных ключей «есть еще и уши». «Это мне рассказывала недавно одна проститутка в Будапеште. Девушка много лет проработала в гостинице. И знала всю эту кухню изнутри».

Ночная фея заставила россиянина поверить в то, что с помощью карточки-ключа можно легко шпионить за постояльцами – подслушивать разговоры, вести скрытую аудио- и видеозапись. «В Венгрии даже местные наркодилеры никогда не носят с собой электронные ключи – сразу избавляются от них, как только попадают в номер, используют их лишь один раз – для входа. И сразу уничтожают пластиковый ключ. А для следующего входа в номер снова обращаются на стойку ресепшен и получают новый ключ. И так каждый раз. Эти люди знают толк в страховке и в безопасности!»

«Слушай, а как они страхуются от того, чтобы не обделаться по дороге в номер, каждый раз, когда ожидают в очереди на ресепшн новый ключ?» – внезапно на весь зал поинтересовался второй собеседник. Вокруг мгновенно раздался хохот других посетителей и персонала. «Со мной однажды подобное произошло. Я долго ждал дубликат ключа, стоя в очереди на ресепшн после завтрака. А в лифте приперло – еле добежал до комнаты. Так с тех пор всегда держу ключ под рукой».

По статистике, около пяти процентов гостей отелей всерьез полагают, что электронный ключ содержит их персональные данные, включая даже номера паспортов. Они уверены, что ключи содержат детальную информацию финансового характера – счета, номера банковских карт и даже пароли. Этот набор ошибочных представлений глубоко укоренился в сознании одержимых шпиономанией постояльцев.

В реальности же все совершенно не так. Электронный ключ представляет собой довольно примитивное устройство – пластиковую карточку со встроенным чипом, содержащим лишь фамилию, имя гостя, срок действия ключа и код доступа к электронному замку в дверях. Никакой другой информации на ключах нет и быть не может. Самостоятельно ключ не умеет ни видеть, ни слышать, ни шпионить за владельцами. Ключ работает всегда лишь в паре с замком. Замок и есть те самые «мозги», способные хранить и выдавать технической службе по требованию всю информацию по доступу в номер.

Современные бесконтактные ключи-карточки со встроенным чипом удобны. Их не нужно вставлять в замок, а достаточно лишь поднести непосредственно к двери – мгновенно срабатывает открывание замка и фиксируется доступ в комнату.

Ключи со встроенными чипами довольно надежны, никогда не теряют информацию, не размагничиваются. Они пришли на смену первому поколению электронных ключей – контактным ключам с магнитной полосой, существовавшим десятилетия.

Те магнитные ключи, в свою очередь, когда-то совершили революцию в гостиничной отрасли, избавив гостиницы и их постояльцев от металлических ключей с тяжелыми массивными брелоками. Которые были такими совсем неспроста – они заставляли постояльцев оставлять неудобные ключи на стойке портье, а не в карманах и сумках. С ключом в виде пластиковой карты все просто – его не страшно увезти с собой или потерять. И совершенно не опасно – ни для отеля, ни для его гостей.

Вместо «спасибо»

«Ты обычно оставляешь горничным чаевые?» – интересовалась весьма респектабельная гостья у своей молодой приятельницы. Дамы только что сдали портье ключи от своих номеров, оплатили счета за проживание. И в ожидании такси присели на диван с бокалами шампанского.

На стойке ресепшен в то раннее утро было весьма немноголюдно. И непринужденную беседу двух приятельниц было хорошо слышно всем вокруг.

«Чаще даю. Но не всегда, – молодая гостья задумалась. – В зависимости от качества уборки и от моего настроения. Иногда, честно говоря, не оставляю ничего».

«А вот напрасно! Оставлять нужно всегда – хотя бы мелочь, – принялась убеждать собеседница. – Уверена, что ничего не оставлять, просто опасно. Я вот не рискую – всегда оставляю», – рассуждала старшая коллега.

«Опасно? – удивилась молодая подруга. – Думаешь, будут мстить? И как, интересно? Перестанут плести адских лебедей из полотенец?»

«Плести не перестанут. Но уже не лебедей, – всерьез предположила взрослая подруга. – Одной моей знакомой в Доминикане в знак протеста против отсутствия чаевых на третий день горничная сплела из красного пляжного полотенца огромный х… И поставила его в ванной – как статую – прямо на крышку унитаза!»

Сотрудники отеля на стойке ресепшен захихикали. Дама, заметив живую реакцию, охотно пустилась в объяснения. Махровая «статуя», по ее словам, была весьма искусно сплетена. И вызывала сначала любопытство и даже некоторое восхищение. Но сходство деталей фаллоса было устрашающе чрезмерным, заставляя постояльцев срочно оставлять долгожданные чаевые. «А лебеди при этом, как ни в чем не бывало, продолжали ежедневно “плавать” на кровати», – резюмировала собеседница.

Молодая коллега внимательно слушала подругу, попивая шампанское.

«Тем, кто упорно не понимает намеков, грозят более суровые испытания», – всерьез предположила ее собеседница.

«И какие?» – с нескрываемым удивлением поинтересовалась ее молодая подруга. Весь персонал ресепшен, забыв о делах, ловил каждое слово.

«В ход идет целая артиллерия мер, – дама повернулась спиной к подруге и принялась общаться со стоящим неподалеку подносчиком багажа. – Говорят, горничные наряжаются в одежду непослушных постояльцев. И надевают даже нижнее белье, перекладывают мужские и женские вещи в чемоданах супругов, намеренно трогают грязными руками парфюмерию, косметику и предметы личной гигиены постояльцев, ходят в туалет в номере, занимаются сексом с другими коллегами на кроватях “плохих” гостей. И даже чистят унитазы их зубными щетками!»

Молодая подруга, отложив мобильный телефон, в ужасе уставилась на подругу. «Это правда?» – дама повернулась к менеджеру по работе с гостями.

«Смею вас заверить, что это – полный вымысел!» – вполне искренне ответила менеджер. «За пятнадцать лет работы в разных гостиницах я ни разу не слышала о таких действиях горничных – даже в приватных беседах персонала».

«Ваш автомобиль подъехал, ожидает перед главным входом в отель», – прервал живую беседу секьюрити, вошедший на стойку.

Дамы оставили на столике пустые бокалы, вежливо попрощались и в сопровождении подносчика багажа направились к выходу.

Горничные, как и другие сотрудники индустрии гостеприимства, всегда рады чаевым. Чаевые не только важная статья дохода обслуживающего персонала гостиниц – горничных, подносчиков багажа, официантов и водителей. Но и объективная оценка работы конкретного сотрудника, благодарность и признание его нелегкого труда.

Горничные, безусловно, никогда не получают чаевые от всех постояльцев. И даже не рассчитывают на это. Опыт подсказывает им, что вычислить того, кто все же оставит чаевые, невозможно. Единого портрета «козырного» постояльца не существует. В этом и особенность работы горничных, азарт и загадка: обслуживать всех гостей одинаково хорошо – в надежде на то, что любой постоялец может оказаться тем самым «козырным» гостем.

Мстить и отыгрываться на гостях бессмысленно. И дело не в моральных качествах персонала. Во-первых, у горничных никогда нет свободной минуты. Уборка номера жестко регламентирована по времени – тридцать-сорок минут на каждую комнату. И четко стандартизирована – за этим строго следят супервайзеры. Несоблюдение временного регламента и стандартов грозит срывом дневной нормы уборки каждой горничной. В результате часть номеров в отеле останутся неубранными. И прибывающие постояльцы не получат вовремя ключи от комнат. А это – ЧП для любой гостиницы.

Ну и во-вторых, «козырным» постояльцем, который оставит солидные чаевые, может оказаться кто угодно. Пожилая сердобольная пенсионерка или взбалмошная молодая «неряха» могут оставить солидную сумму на тумбочке или на подушке при выезде из гостиницы. А солидный бизнесмен, приехавший на отдых с целой семьей, напротив, вполне может покинуть отель, не оставив ни цента.

Размер чаевых и, как следствие, общий доход горничных, обычно существенно выше в курортных гостиницах. На отдыхе постояльцы охотнее расстаются с деньгами. Гости дольше проживают в загородных отелях, на курортах. И больше проводят время в комнатах – нередко семьями и большими компаниями друзей.

В городских гостиницах, напротив, постояльцы останавливаются в среднем всего на двое суток, часто в одиночестве или парой. И проводят минимум времени в отеле, используя номер главным образом для ночного отдыха.

Так сколько же чаевых стоит оставлять горничным в отеле? И каким образом? Эти вопросы не имеют однозначного ответа. И носят сугубо личный характер.

Американцы признаны самыми щедрыми и благодарными постояльцами в мире. Они охотнее и регулярнее других оставляют чаевые в гостиницах. Гости из США десятилетиями приучали горничных по всему миру рассчитывать в среднем на один доллар с постояльца в сутки – за качественную уборку комнаты. Валюта при этом не имеет значения.

Общепринятого места в комнате для передачи чаевых не существует. Деньги вполне можно оставить на тумбочке, на постели, на письменном столе. И даже передать лично в руки. Главное – горничная должна быть уверена, что деньги предназначены лично ей, и что никто потом ни в чем ее не обвинит. Многие постояльцы вполне разумно оставляют купюры в конверте или прикладывают небольшую записку со словом «Спасибо» – разумеется, на понятном языке.

Оставлять чаевые конкретной горничной посуточно или всем горничным, обслуживающим номер, одной суммой – сугубо личный выбор каждого гостя.

Важно одно: чаевые горничным всегда остаются исключительно на усмотрение гостей. А их отсутствие не должно сказываться на качестве уборки. И тем более, на безопасности постояльцев.

Ирония судьбы

«У меня в номере лежит тело. Мужское. Голое».

«У вас в номере труп?» – после секундной паузы едва выдавил из себя ночной портье, глядя на прибежавшего на ресепшен гостя.

«К счастью – тело живое, весьма упитанное. И храпит на весь этаж».

Гость рассказал, что, вернувшись в отель, направился прямиком в номер. Но, открыв дверь ключом, оцепенел, оглушенный громким храпом. Быстро включил свет.

Полностью обнаженный тучный мужчина средних лет лежал на его кровати. Вокруг были разбросаны вещи. А на полу стоял чужой портфель.

От неожиданности вошедший отпрыгнул в сторону, автоматически взглянул на входную дверь. «Точно мой – двести пятый». И помчался на ресепшен.

Портье взглянул в компьютер, убедился, что гость действительно проживает в двести пятом, взял свой мастер-ключ. И попросил постояльца проследовать за ним.

«Андрей Алексеевич (имя вымышленное), от имени отеля приношу вам свои извинения. Мы незамедлительно предоставим вам другой номер – с повышением категории до люкса – в подарок, – сообщил постояльцу портье, как только оба, предварительно постучав в дверь, вошли в двести пятый. – И поможем перенести все ваши вещи в новый номер».

Перед обоими предстала неожиданная картина. Раскинувшись во всю ширину кровати, поверх одеяла, ягодицами ко входу, лежал мужчина. Он крепко спал и громко храпел. Вокруг были разбросаны его вещи.

«Нет уж, это пока мой номер. Я останусь и понаблюдаю за всем происходящим», – заметил гость.

Портье наклонился к гостю и принялся его будить.

«Приношу свои извинения, я бы хотел поинтересоваться, как вас зовут. И проживаете ли вы в нашем отеле?» – спросил он у только что открывшего глаза мужчины.

«Конечно, я здесь проживаю, – уверенно сообщил незнакомец. – Меня зовут Андрей Алексеевич З. А ключ – в кармане пальто на вешалке».

Мужчина оторвал голову от подушки и оглянулся вокруг. «Портфель, пальто и вот эти вещи – мои. А эти страшные шлепанцы Адидас – не мои. И те мятые штаны на стуле – тоже не мои», – растерянно заметил гость. Электронным ключом от номера оказалась обычная связка металлических ключей.

Самого Андрея Алексеевича немедленно переселили в люкс, собрали и перенесли его личные вещи. А в качестве компенсации – подарили ваучер на бесплатный уикэнд в «Гельвецию». Гость остался вполне довольным.

Второго гостя, оказавшегося по иронии судьбы тезкой постояльца «Гельвеции», пригласили на ресепшен, чтобы выяснить, как он вообще оказался в чужом номере. И в чужом отеле.

«У меня не работает мобильный телефон – села батарея, – жаловался секьюрити гость. – Я должен связаться с друзьям, с которыми приехал в Петербург из Тюмени. И все узнать. Я был пьян и ничего толком не помню».

«Мы прождали тебя в ресторане почти час, – сообщил в трубку приятель. – И решили, что, будучи слишком пьяным, ты снял номер в этом отеле. И пошел спать».

Гость действительно отправился спать. В чужой номер, без ключа. А как это случилось – он не помнил.

Оказалось, что трое приятелей зашли накануне вечером через прямой вход с улицы в один из ресторанов «Гельвеции». Мужчины сели за столик. И принялись обильно есть, крепко пить. И выходить – то поодиночке, то вместе – во внутренний дворик отеля на перекур.

Секьюрити по видеокамерам установили, что мужчина, выйдя на очередной перекур, зажег сигарету и сел на землю. А заботливый молодой портье рванул к нему, помог подняться с ледяной плитки и посадил на скамейку. Юноша ненадолго оставил гостя одного, отправился на ресепшен. А вернувшись, помог ему подняться. И направился с ним в двести пятый номер.

Портье был срочно вызван к секьюрити.

«Вы проживаете в нашем отеле?» – поинтересовался молодой сотрудник, подойдя к сидящему на ледяной земле пьяному мужчине. Получив короткий утвердительный ответ, менеджер попытался выяснить, в каком номере проживал гость. Но безрезультатно – гость не помнил ничего. А на вопрос, как его зовут, уверенно ответил: «Андрей Алексеевич». Вернувшись на ресепшен, администратор обнаружил гостя с похожими инициалами. И повел незнакомца в номер, открыв дверь его комнаты своим ключом.

Несмотря на то, что портье действовал из благих побуждений, желая помочь гостю, он грубо нарушил действующие стандарты отеля. И был за это немедленно отстранен от обязанностей.

К слову, процедура обязывает сотрудников стойки ресепшен – при отсутствии ключа у гостей – требовать их документы, сверять данные в операционной системе отеля, чтобы восстановить утерянный электронный ключ. Ведь доступ в комнату постоялец получает исключительно по индивидуальному электронному ключу. И никогда по мастер-ключам персонала. Даже по иронии судьбы.

Миллионер из трущоб

«В четыреста десятом ночью бушевали настоящие индийские страсти, – слышу ранним утром по мобильному телефону голос дежурного менеджера. – Решаем, что делать с последствиями».

А дело было так.

Семейная пара с сыном приехала в Петербург из Индии на двое суток. И арендовала в «Гельвеции» два стандартных «коннекта» (смежных номера). Семнадцатилетний отпрыск поселился отдельно от родителей. Воспитанный и интеллигентный юноша, он везде сопровождал старших, долго беседовал с отцом за ужином. И в деталях расспрашивал менеджеров по работе с гостями о главных достопримечательностях северной столицы.

К слову, в разгар летнего туристического сезона стоимость аренды двух номеров в «Гельвеции» достаточно высока. Позволить себе проживание в отелях этого ценового сегмента может лишь обеспеченные индивидуальные туристы.

Так, состоятельные жители этой части света, армия которых в ближайшие годы вплотную приблизится к двумстам миллионам путешественников, совершают около одного миллиарда внутренних и международных поездок в год, давая мировой гостиничной отрасли астрономическую выручку в размере не менее четырехсот пятидесяти миллиардов долларов.

Они не экономят и бронируют номера в высокобюджетных и премиальных отелях, опустошают прилавки люксовых бутиков и торговых центров, штурмуют модные «мишленовские» рестораны. И активно летают бизнес- и первым классом лучших авиакомпаний.

Такие гости, как правило, путешествуют семьями, небольшими группами друзей или родственников. И зачастую самостоятельно организуют свои поездки – через онлайн-агентства или знакомых турагентов. Они давно привыкли к западной культуре потребления. И никак своими поведением и привычками не отличаются от основной массы западных потребителей. За таких гостей в наши дни принято жестко конкурировать.

Напротив, организованные туристские группы из Индии, Китая и стран Ближнего Востока, основу которых составляют «челноки», начинающие предприниматели и малобюджетные туристы, обходят стороной высокобюджетные и премиальные гостиницы. О них российские СМИ слагают легенды. Совсем недавно, к примеру, один из китайских туристов, ошалевших на июльской жаре в многочасовой очереди в Екатерининский дворец в Царском Селе, покусал гида-соотечественника, которого сама группа нелегально привезла на работу из Китая.

«Индийское кино началось в два часа ночи», – тем временем докладывала мне по телефону дежурный менеджер. За бурным выяснением отношений последовали полноценные боевые действия. В ход пошли предметы интерьера, мебели и личные вещи. Вскоре начали поступать первые жалобы других постояльцев.

В номер вмиг отправились сотрудники службы безопасности. И неожиданно обнаружили вполне спокойного хозяина семейства, открывшего им дверь. Мужчина приветливо улыбался на пороге комнаты, на фоне полного хаоса внутри.

Ущерб делит гостей отеля на «своих» и «чужих». Первые – лояльные гостиницам, ответственные постояльцы, попавшие в неприятную жизненную ситуацию, они искренне сожалеют о своих действиях и соглашаются полностью возместить убытки – в соответствии с оценкой отеля. После оплаты ущерба, отели, как правило, считают конфликт полностью исчерпанным. И продолжают считать гостя своим.

«Чужие» – те постояльцы, кто всячески пытается избежать ответственности за свои действия и скрыть ущерб. Они вмиг перестают считаться «своими», переходя в ранг «черносписочников». А с последними разговор короткий – полиция и судебные тяжбы.

«Я готов оплатить ущерб в полном объеме. Прошу оформить счет», – уверенно и спокойно заявил гость, прибывшему ночному аудитору.

«А в чем тогда вопрос? – уточняю я у звонившего менеджера. – Гость признает ущерб. Оценивайте его и оформляйте счет».

«Вопрос в другом, – продолжает звонивший менеджер. – Постоялец просит – после оплаты ущерба – все разбитые предметы упаковать и доставить ему в номер».

«Имеет право, – уточняю я. – Ведь все сломанное имущество отеля, не подлежащее ремонту, после оплаты переходит в собственность постояльца. Гость вправе распоряжаться им на свое усмотрение. И решать – выбросить его или забрать с собой. Упакуйте и несите гостям в номер».

«А как быть с разбитым телевизором? – продолжала удивляться менеджер. – Гость просит упаковать и его. И выдать во время выезда из отеля».

Зачем постояльцам понадобилась огромная панель с разбитым вдребезги экраном, я уточнять не стал. А попросил менеджера упаковать в «родную» коробку недавно приобретенный телевизор. И положить его в комнату хранения багажа.

«Вот тебе и “миллионеры из трущоб”. И зачем им весь этот хлам?» – удивлялись сотрудники, наблюдая, как гости покидали отель. Помимо сломанных и тщательно упакованных в чемоданах «корзины, картинки, картонки», они выносили, держа за ручки из скотча, огромную коробку. С разбитым вдребезги телевизором.

Челюсти

«Я так и знала, что рано или поздно работа в отеле до добра не доведет, – запричитала горничная в комнате отдыха персонала. – Но я не могла и представить, что дослужу тут до “расчленёнки”».

«До чего?» – удивленно переспросила коллегу супервайзер.

«До расчлененных трупов в мусорных мешках», – взволнованно затараторила горничная. «А еще говорят, что по телевизору всю эту чернуху придумывают. Вот она реальность. И не где-нибудь, а в дорогом отеле», – бросила вслед горничная. И удалилась.

А дело было так.

Накануне вечером, перед уходом домой, подсобный рабочий отправился на задний двор отеля «Гельвеции» – к мусорному баку. Сотрудник выносил последний за смену мешок с мусором. Едва мужчина открыл крышку огромного контейнера, как почувствовал резкий неприятный запах. «Странно, но ресторанная служба никогда не пользуется этим баком. Это строго запрещено, он не для пищевых отходов, – подумал он. – Нужно срочно доложить о “косяке” дежурному менеджеру».

Бдительный работник уже собирался закрыть крышку бака, но странное чувство подсказало ему, что происходит что-то неладное.

Подсобник принялся внимательно изучать содержимое контейнера, чтобы определить источник тошнотворного запаха. Сначала он вытащил пару легких пакетов, лежащих сверху. Они ничем не пахли и не вызывали подозрений. Сразу под ними лежали три небольших полупрозрачных мешка с канцелярскими отходами.

К середине бака запах резко усилился. Почти на самом дне красовался одинокий большой мусорный мешок. Он был подозрительно туго затянут сверху. И никак не походил на «родной отельный». Своей тяжестью пакет образовывал большую складку посередине. И заваливался набок, буквально растекаясь по правой стороне контейнера.

Несмотря на чувство отвращения, мужчина был не в силах совладать с охватившим его волнением и любопытством. И принялся поднимать со дна странную находку, отворачивая в сторону нос.

«На ощупь содержимое пакета напоминало безжизненное обвисшее тело, – в ужасе тараторил сотрудник, влетев позже в комнату отдыха персонала. – Нам в мусорный бак подбросили расчлененный “трупешник”».

Оказалось, что растущее любопытство окончательно одержало победу над страхом. И мужчина принялся развязывать узел. Едва бдительный сотрудник оттянул тесьму на мешке и заглянул внутрь, как его взгляд уперся в искореженную челюсть – с зубами и деснами – торчащую из окровавленной плоти.

Подсобник в панике затянул узел на пакете, швырнул мешок обратно в бак. И рванул в комнату отдыха персонала.

«Я уверена, что гость из триста двадцать первого ночью прикончил свою жену. И под утро притащил мешок на задний двор, – делилась шокирующими подробностями горничная. – Вчера поздно вечером я убирала коридор на третьем этаже. И отчетливо слышала, как супруги ругались. И даже дрались».

«Точно, это он! – продолжала строить пугающие версии супервайзер. – Рано утром мужчина вышел из номера – один. И грустный побрел на завтрак. А после завтрака вновь вернулся в номер. И ушел из отеля – снова один».

Страшная новость о «расчленёнке» вмиг облетела весь отель. Ни о чем другом персонал гостиницы в этот день говорить уже не мог.

«В бак мы сами не полезем, страшно! И запрещено требованиями безопасности», – уверенно заявлял начальник секьюрити». «Будем вызывать полицейских. Но сначала – к их приезду – подготовим бумаги и проведем внутреннее расследование. Посмотрим видеокамеры», – продолжал старший.

«Итак, на камерах видно, что мешок принес мужчина среднего роста в пиджаке и в светлой рубашке, – собрал снова всех в комнате отдыха начальник службы безопасности. – Но посторонним с улицы к нам не попасть – отель полностью перекрыт по периметру, повсюду видеокамеры».

«Попасть к баку могли лишь постояльцы или персонал гостиницы. Ресторанную службу я исключаю – повара, официанты и подсобные ресторанов не имеют доступа к этой части заднего двора. И пищевые отходы в этот бак никогда не выносят. Остальной персонал тоже тут ни при чем, – вполне серьезно рассуждал старший секьюрити. – Совершить убийство кого-нибудь из гостей, расчленить труп да еще и притащить в мешке никто из сотрудников точно не мог. Везде – видеокамеры. И операционная система показала, что все электронные ключи в занятых номерах срабатывали с утра. А из тех гостей, кто проживает сейчас в отеле, никто не заявлял о пропаже близких».

«Значит, точно это негодяй из 321! – снова запричитала горничная. – Он как раз невысокого роста. И ходит в пиджаке целыми днями. Видимо, давно задумал от несчастной избавиться – специально притащил ее в Россию. Убил, а труп решил в отеле спрятать, чтобы дома потом всем рассказывать, мол в России бедняга пропала. Зовите полицейских! И сдавайте его!»

«Если это вдруг действительно так, то представь, что в номере творится», – предположила супервайзер.

«Гости – иностранцы. Необходимо сначала сообщить в их посольство. И только потом вызывать полицию», – высказала свое предложение менеджер службы приема и размещения.

«Гостья из 321 жива и здорова. Вошла только что в “Кларет” (один из ресторанов отеля «Гельвеция») – через вход с улицы», – вскоре сообщил дежурный охранник на фасаде отеля.

«Я вам должна все объяснить», – внезапно раздался телефонный звонок менеджера по банкетам и конференциям. У менеджера в тот день был выходной. Но слухи о «расчленёнке» дошли и до нее. «Во всем виноваты вчерашние челюстно-лицевые хирурги, проводившие у нас в конференц-зале свои тренинги. Я по ошибке впустила их представителя с мусором на задний двор».

«С каким мусором?» – ужаснулась супервайзер. – Притащили с собой все выдранные у пациентов челюсти?! И подкинули нам в бак??»

Челюсти и зубы, к счастью, оказались свиными. Они в изобилии лежали в пакете – вперемешку с большими кусками мяса.

Так хирурги в тот день получали свои знания и профессиональный опыт. А персонал в «Гельвеции» – очередные непростые отельные будни. Ну и я – правдивую историю в свой блог.

Дорого-богато

«Гости требуют исключительно сто шестнадцатый номер – только этот люкс. Ни о каком другом номере речи идти не может», – настаивала на утренней планерке тридцатого декабря начальник отдела продаж.

Менеджеры собрались на последнее совещание в уходящем году. И, как всегда, заседали дольше обычного, бурно обсуждая план заездов гостей на весь праздничный период.

«Супруги долго и очень внимательно изучали сайт “Гельвеции”, почти два месяца вели с нами подробную переписку, обсуждали каждый люкс. И остановились на сто шестнадцатом, исключительно из-за наличия в нем кухни. Наверняка путешествуют с детьми», – предположила сотрудница. И взяла в руки распечатку с планом заездов на предпоследний день уходящего года.

«Но в заявке на бронирование ни слова о детях», – заметила начальник службы приема и размещения. «У нас есть заявка от других гостей – семейной пары с двумя маленькими детьми. Они тоже забронировали люкс. И наверняка им кухня важнее», – рассуждала менеджер, пытаясь пристроить в правильные руки единственный люкс в отеле, оборудованный кухней.

Начальник отдела продаж не отступала. Коллега настоятельно рекомендовала менеджеру по работе с гостями не связываться с требовательной супружеской парой и отдать им сто шестнадцатый.

«Ведь семье с детьми подтверждали обычный люкс, никакой кухни. А супруги еще и столик в ресторане забронировали – будут отмечать Новый год с друзьями».

Возражать против такого аргумента никто не стал.

Супруги прибыли в «Гельвецию» около трех часов дня. И поселились в обещанный люкс. Гостями оказалась взрослая пара – без детей и внуков, из небольшого городка в центральной России.

«В сто шестнадцатом сработала пожарная сигнализация», – доложил на ходу старшему смены секьюрити. И помчался в номер.

Согласно противопожарным требованиям отеля «Гельвеция» в запасе у сотрудника ДПД (добровольной пожарной дружины), в которую входят все без исключения сотрудники службы безопасности, всего три минуты. За этот короткий период секьюрити обязан добежать до места срабатывания сигнализации. И сообщить по внутренней связи на центральный пост, имеется ли реальный очаг возгорания или срабатывание системы произошло по другим, ложным, причинам – курение, сильные испарения или неисправность системы.

За три минуты систему противопожарных мероприятий в «Гельвеции» можно отключить без последствий в ручном режиме. Позже она переходит в автоматический режим – сигнал о пожаре поступает на пункт МЧС, в отеле включается речевое оповещение, и начинается эвакуация гостей.

Через минуту молодой секьюрити стоял на втором этаже – у порога сто шестнадцатого номера. Он трижды постучал в дверь, как предписывает стандарт отеля и представился.

«Бегу-бегу!» – прозвучал женский голос из номера. Через пару секунд дверь открыла дама в домашних тапочках, халате и в переднике с огромными желтыми подсолнухами на животе. Голову украшали бигуди, прикрытые зеленой косынкой.

«У вас в номере сработала пожарная сигнализация. Разрешите проверить комнату», – обратился к гостье секьюрити. И вошел в люкс.

«У нас все в порядке. Иди отдыхай, сынок, – приветливо ответила гостья. – Нечему тут гореть – оливьешечка не горит».

О какой «оливьешечке» шла речь, сотрудник понял не сразу. Он направился в сторону кухни, вежливо сообщив гостье, что обязан осмотреть весь номер.

«Передо мной открылась картинка, как из журнала “Домашний очаг”, – позже делился своими впечатлениями секьюрити. – Солидная ухоженная дама в бигудях и в ярком переднике на фоне нарядных интерьеров люкса – красивых стульев и кресел, ярко красных пафосных люстр и бра из муранского стекла. А на поверхности столов, тумб и кухонного острова – тазики и кастрюли с нарезанными овощами, зеленью, тарелочки с домашними заготовками. На полу – пакеты, доверху набитые продуктами из соседнего супермаркета. А на подоконнике – целая батарея алкогольных напитков из того же магазина».

«Говорю же, сынок, нечему тут гореть, – причитала гостья, следуя за секьюрити. – К Новому году готовимся – оливьешечка, шуба, салатики различные. А первого – день рождения мужа. Сразу два праздника. Вот мы и решили приехать в Питер. И пригласили местных друзей, чтобы отметить с ними оба наших праздника. Недаром же говорят: как новый год встретишь, так его и проведешь! Первый раз в жизни решили праздновать не дома, а дорого-богато – в гостинице. И у вас тут чудеса – номер с кухней. Все же можно приготовить самим, как привыкли. Вот мы и приехали».

Гостья сообщила секьюрити, что никакого банкета в ресторане супруги не планируют. «Бронь мы снимем. Зачем нам такие деньги платить – я все сама сделаю. Всю жизнь на Новый год готовлю, а тут и кухня есть. Да и зачем нам эта ресторанная еда в Новый год? Без оливье – и Новый год-то не праздник».

Войдя на кухню секьюрити заметил столб пара, рвущийся к потолку из бурлящей кастрюли с овощами. Но промолчал и тихо удалился из люкса.

«В сто шестнадцатом снова сработка», – пару часов спустя позвонил старший смены. Тот же секьюрити рванул к люксу. И постучал в дверь.

«Иди отдыхать, сынок, – нет у нас пожара. Язык варить поставила», – раздался знакомый женский голос из-за двери. Но секьюрити настоял на том, что обязан осмотреть номер заново.

Срабатывания пожарной сигнализации продолжались весь следующий день, тридцать первого декабря. И каждый раз из номера доносился знакомый голос: «Иди отдыхай, сынок. Никакого пожара нет. Ножки поставила варить – студень готовлю», «Грудки куриные варю – на салат», «Курочку запекаю». И каждый раз секьюрити – в соответствии со стандартами отеля – осматривали весь номер вновь. А к концу последнего предновогоднего дня знали все меню новогоднего стола.

Мы приняли решение не портить гостям праздник – не вмешиваться и не обсуждать с постояльцами нецелевое использование номера. Ведь комнаты в гостиницах не предназначены для подготовки и проведения банкетов с приемом гостей, не проживающих в отеле. Мы, напротив, предложили постояльцам красиво сервировать праздничный стол посудой из ресторана, поздравив таким образом супругов с обоими праздниками.

Гости выехали второго января довольные и счастливые. И обещали вернуться летом.

А мы остались с несколькими замечаниями иностранных постояльцев, которым мешали слишком громкое поздравления президента, доносящееся на весь дворик отеля через открытое настежь окно, новогодние музыкальные передачи до утра. И хиты Ирины Аллегровой – первого января.

Вместо завтрака

«Доброе утро, это портье! Вы просили вас разбудить», – во второй раз раздался в номере телефонный звонок. Ранее администратор уже пытался разбудить даму. Но уставшая гостья, пытаясь выкроить еще несколько ценных минут для сна, попросила менеджера перезвонить еще через пятнадцать минут – причем снова голосом, а не автоматической побудкой. «Как вы вчера просили, автомобиль отеля для поездки в аэропорт будет ждать вас через полчаса у входа в отель», – пытался закончить свою речь портье.

«Благодарю», – сонным голосом прервала его дама. И, не дослушав, бросила трубку.

«Ваш автомобиль приехал. Нужна ли помощь с багажом?» – вновь звонил портье. Сотрудник заметил, что гостья так и не спустилась на завтрак. И подозревая, что дама, скорее всего, снова уснула, решил действовать.

«Кошмар! Я проспала!» – спросонья вскрикнула гостья. «Я еще не собралась, не оплатила счет!» – через пару минут, слегка придя в себя, гостья звонила на ресепшен. «Еще и опоздала на завтрак. А у меня больной желудок – с утра никак нельзя без еды. И таблетки нужно принять после завтрака!»

«Не волнуйтесь, пожалуйста! Собирайтесь спокойно. Я подготовлю счет и закажу для вас breakfast box – завтрак навынос, – успокаивал администратор. – Что из блюд и напитков вы бы хотели взять с собой?»

«Прекрасная идея! – довольно произнесла гостья. – Я бы хотела овсяную кашу, творог со сметаной, йогурт, пару круассанов, две чашечки горячего капучино. И все – с собой».

Через десять минут опаздывающая гостья влетела на стойку ресепшен, на ходу оплатила приготовленный портье счет. И, буквально выхватив из рук официанта коробочку с завтраком и небольшой поднос с плотно закрытыми бумажными стаканчиками кофе, побежала к выходу.

«Мне – назад, место прямо за водителем. Оно самое безопасное!» – скомандовала гостья.

Подносчик погрузил багаж и, пожелав даме хорошей дороги, закрыл двери.

«Можно немного расслабиться и перекусить», – вздохнула с облегчением гостья, улыбнулась. И принялась оборудовать импровизированный завтрак прямо у себя на коленях. Дама положила коробочку с завтраком на колени, открыла ее. И сняла крышку с контейнера с кашей. Достав из пакета одноразовые приборы, гостья зачерпнула ложкой горячую овсянку и отправила ее в рот.

Вслед за кашей, дама открыла стаканчик кофе.

«Б****!» – внезапно услышал шофер пронзительный женский крик. Дама пролила на себя горячий кофе. От неожиданности водитель ударил по тормозам. И через секунду почувствовал теплую струю, стекающую ему с затылка прямо за шиворот. Это был коктейль кофе и каши, выпрыгнувших от испуга изо рта гостьи.

«Так ругалась только моя бабушка в деревне – отборный смачный мат. Повторить я совершенно не могу!» – рассказывал позже водитель.

Дама была вся в каше, кофе, по салону растекался творог со сметаной. Из уже пустой коробочки посыпался ворох зубочисток. Это было последней каплей.

«Я вам что – акула с тремя рядами зубов? Зачем мне семнадцать зубочисток? – кричала в трубку разъяренная гостья. – Они мне вместо завтрака?!»

Дама бросилась звонить на ресепшен и в порыве гнева жаловалась на всех – на портье, «навязавшего ей этот проклятый завтрак», на слишком горячий кофе, «который невозможно пить». И на водителя, который «не умеет водить». Но выпавшие в самом конце «семнадцать зубочисток» были верхом ее негодования. «Я не поленилась – пересчитала. Их ровно семнадцать. Они повсюду в салоне. И даже у меня в белье. Зачем мне семнадцать зубочисток?», – билась в истерике гостья.

«Остановите машину! Мне нужно достать чистые вещи из чемодана и переодеться», – внезапно скомандовала дама. И выбежала к багажнику, открыла чемодан и вытащила из него несколько вещей.

«Отверните зеркало в сторону! Я буду переодеваться!» – скомандовала гостья, вернувшись в автомобиль. И тут же принялась снимать с себя испачканную одежду.

Еще через десять минут водитель въехал на пандус аэропорта Пулково. Пассажирка выскочила из машины буквально на ходу. Водитель помог ей вытащить багаж, донес его до пункта контроля. Гостья скупо поблагодарила его за помощь. И удалилась.

«Откуда же в коробке оказались сразу семнадцать зубочисток?» – задались мы вопросом сразу после звонка.

Оказалось, что администратор ресторана, получив срочный заказ портье на «завтрак с собой», второпях схватила пустую коробку. И не глядя принялась складывать в нее заказ дамы. Как выяснялось, коробка сначала предназначалась для небольшой группы туристов. Но оказалась мала для их заказа и ее заменили на большую, по ошибке забыв вытащить зубочистки.

К слову, breakfast box или «завтраки на вынос», широко распространены в гостиницах по всему мира. Их обычно предлагают постояльцам, чьи завтраки включены в стоимость проживания. Но недоступны из-за ночного или раннего выезда. Еде постояльцы чаще предпочитают горячие утренние напитки, которые можно взять с собой, – различные виды кофе или чая. Но многие любят и полноценную еду.

В зависимости от внутренний политики отели предлагают гостям breakfast box определенных вариантов (set boxes), либо любые блюда на выбор – из общего перечня позиций на завтрак.

Нередко breakfast box предлагают и другим гостям, которые по каким-либо причинам не могут воспользоваться «шведским столом» – опоздавшим или нездоровым постояльцам.

Инцидент с пропавшим завтраком, к счастью, не повлиял на отношения дамы с моим отелем «Гельвеция» – она осталась нашей гостьей. Теперь каждый раз, заказывая breakfast box на очередной ранний выезд, она неизменно шутит: «Бутерброд. Горячей каши лучше не надо. И обязательно – семнадцать зубочисток!»

Без «лица»

«Мы не перевоспитываем гостей в отелях. Это не наша миссия! – вмешался я в спор начальника службы гостиничного хозяйства и директора службы приема и размещения. – Мы продаем эмоции, работаем с “готовым «материалом” – взрослыми людьми. Нам нужны довольные гости и хорошие отзывы. Мы обязаны соблюдать свои собственные стандарты. Так что предоставьте, пожалуйста, этим гостям то, что они хотят. И в полном объеме».

«Вы абсолютно правы, – согласилась начальник службы гостиничного хозяйства. – Что выросло – то выросло. Поздно перевоспитывать. И незачем».

А дело было так.

Семейная пара из Италии проживала в «Гельвеции» четверо суток. На второй день постояльцы принялись жаловаться: «Два дня подряд ваши горничные не докладывают белые махровые тряпки в туалете в нашем номере, – жаловалась итальянка на плохом английском. – Мы с мужем заметили, что при заезде тряпки нам положили. А потом начали игнорировать. И больше не клали».

«Вы имеете в виду маленькие махровые полотенца, сложенные валиком на столешнице в ванной комнате?» – вежливо уточнила менеджер по работе с гостями.

«Красиво вы их назвали – полотенца, – презрительно рассмеялась дама. – Это – обычные махровые тряпки! В Италии мы вытираем ими все подряд. И сразу выбрасываем. А вам жаль положить их нам в номер. Я обо всем этом безобразии обязательно напишу в отзыве!» – резюмировала недовольная гостья. И встала, готовая уйти со стойки ресепшен.

«Приношу свои искренние извинения за возникшее недоразумение, – менеджер попыталась сгладить конфликт. – Я сейчас же свяжусь с хозяйственной службой и попрошу супервайзера немедленно принести в ваш номер полотенца. Хочу заверить, что такая ситуация больше не повторится. Еще раз приношу свои извинения», – менеджер проводила гостей до выхода и принялась звонить супервайзеру.

«Это – неправда! – возмутилась коллега, услышав вопрос менеджера. – Вчера мы трижды относили в номер дополнительные полотенца для лица. Трижды. И все мало. За два дня мы передали гостям более тридцати личных полотенец. Вся информация имеется в ведомости уборок!» – оправдывалась супервайзер. «А сегодня – перестали. Пора остановить это безобразие. Списание личных полотенец в этом номере, как с целого этажа. И всё в помойку!»

«Почему сразу в помойку? – удивилась менеджер. – Вы разве не отправляете личные полотенца сначала в прачечную?»

«Именно в этом номере все полотенца списываем. И сразу уничтожаем!»

Менеджер была уже готова повесить трубку. Но коллега настаивала: «Куда исчезают полотенца?»

Но менеджер не желала вдаваться в подробности и повесила трубку.

«С гостями в номере N – небольшая проблема. Но весьма деликатная. Нам нужно договориться между собой. И принять решение, как действовать, – раздался звонок в кабинете руководителя службы приема и размещения. – Гости жалуются на то, что мои больше не приносят им в ванную комнату “лицо” (полотенца для лица). Но вчера вечерняя горничная с ужасом обнаружила полное ведро испачканных полотенец. Гости использовали их вместо туалетной бумаги. При этом два рулона бумаги висят почти целыми. К счастью, хоть в унитаз использованные полотенца не бросали».

«О боже! И какое твое предложение?» – после небольшой паузы поинтересовалась коллега.

«Больше не пополнять в номере личные полотенца. Оставить их без “лица”», – предложила начальник службы гостиничного хозяйства.

«Но мы так поступить не можем, это – грубое нарушение действующего стандарта уборок. Да и гости постоянно требуют полотенца в номер».

«Тогда давайте напишем письмо с просьбой», – осенило хаускипера.

«С просьбой?! О чем?» – расхохоталась коллега.

За поиском решения сотрудники отправились ко мне. Я попросил их не отказывать постояльцам в просьбе. И продолжать соблюдать стандарт отеля – доносить личные полотенца по требованию гостей в неограниченном количестве. Премиальный отель должен закрывать глаза на мелкие странности своих постояльцев. Ведь довольный гость – это лояльный гость. А значит – постоянный.

Махровые личные полотенца, – или «лицо» – как их часто называют горничные, – имеют самую трагичную судьбу из всех полотенец. Их почти никогда не используют по назначению, скорее – как придется. Гостиницы по всему миру смирились с тем, что «лицо» давно превратилось в расходный материал – полотенца приходится покупать заново, почти как бумажные.

Большинство постояльцев чистят ими обувь. Многие используют «лицо» как носовые платки или обычные тряпки. И увозят с собой. Особо брезгливые гости протирают ими поверхности ванны, унитаза и мебели в комнате. И выбрасывают в мусорное ведро, откуда они никогда уже не возвращаются в номера.

Наряду с презервативами, «лицо» нередко принимает активное участие в любовных утехах постояльцев. И в гигиене их интимных мест. Точь-в-точь как бумажные аналоги. И точно так же «уходят» из отелей навсегда.

И совсем редкий – скорее варварский способ – использовать полотенца с красивым названием «лицо» для другой части тела, вместо туалетной бумаги.

Но в отелях мы давно ко многому привыкли.

Мундиаль без крыши

«Еду завтра в Петербург – на игру сборной России. Нужен номер, выручай!» – слышу в трубке взволнованный голос московского приятеля.

«Ты о чем?» – искренне удивляюсь я. «Номеров давно нет нигде в Петербурге – ни в дорогих гостиницах, ни в бюджетных. Битком даже в ближайших пригородах», – пытаюсь объяснить я приятелю ситуацию в разгар ЧМ.

«Придумай что-нибудь. Уверен – ты сможешь», – настаивает друг. «С огромным трудом нашел билет на стадион – ты бы знал, за какие деньги!»

«Попробуй ночными поездами – туда и обратно. Обойдешься без ночевки в отеле, – советую я. – А днем забежишь ко мне – пообедаем».

«Билетов назад в Москву нет – ни на самолет, ни на поезд! А ночевать в Питере придется. Какие еще варианты?

«Конференц-зал», – без колебания отвечаю я.

«В смысле? Какой конференц-зал?

«В самом прямом – кровать в конференц-зале, – объясняю. – Старый проверенный способ, популярный еще с конца восьмидесятых».

В те годы иностранцы огромными группами приезжали к нам посмотреть – есть ли жизнь за рухнувшим железным занавесом.

Гостиниц было совсем мало, а качественные сетевые только начали появляться. В пик туристического сезона, когда номеров катастрофически не хватало, горе-постояльцев селили на одну ночь куда придется – главное, чтобы рядом был туалет.

Приятель, опешивший от моих воспоминаний, продолжал молча слушать.

«Кровать ставили прямо в конференц-зале – там тихо, прохладно, много воздуха. И туалет недалеко, но без ванной или душа. В конце концов, одну ночь можно пережить без душа. Кормили и поили постояльцев целые сутки бесплатно – в счет компенсации, – продолжал я. – Но конференц-зал считался эконом-классом».

«А бизнес-классом считался ресторан?»

«Нет. Фитнес и спа-центр – истинный бизнес-класс для невезучего постояльца, – продолжал я. – Ночевку в “бизнес-классе” нужно было заслужить. Ее давали далеко не всем потерпевшим, а лишь избранным, из-под полы. Тем, с кем не хотели или боялись связываться отельеры, если не могли при этом обеспечить нормальным номером».

«А что в фитнес зале делать ночью? Крутить педали вместо сна?»– хохотал приятель.

«Главная ценность фитнес и спа-центра в том, что там есть вода. И можно сидеть в воде, как утка, хоть всю ночь. А еще – пользоваться сауной. И даже джакузи. Про тренажерный зал я вообще молчу – крути педали хоть всю ночь».

«А спать-то где? – продолжал приятель. – Сидя на велосипеде? Или в сауне?»

«В бассейне, представь себе!»

Я объяснил приятелю, что бассейны в фитнес-и спа-центрах городских отелей обычно небольшие – не более семи – десяти метров. Из бассейна выпускали воду, чистили чашу, покрывали дно обычным ковровым покрытием. И ставили кровати.

«Бизнес-класс предложить тебе не могу, – резюмировал я наш долгий разговор. – У меня в отеле нет бассейна. А эконом-класс пока свободен. Но уверен – его завтра обязательно займут. Так что не тяни с решением».

Приятель приехал в Петербург на следующий день. Он забежал в «Гельвецию» до матча, поужинал. И даже умудрился принять душ – в одном из временно освободившихся номеров. А ночью вернулся в отель. И лег спать довольным и счастливым – после победы в матче нашей сборной. В эконом-классе – в конференц-зале «Гельвеции».

Но не всем болельщикам мундиаля повезло так же. Некоторые остались без крыши над головой, буквально на улице.

Так, журналисты одного из нижегородских интернет-изданий рассказали о местном отеле-призраке. Несколько горе-болельщиков забронировали и оплатили номера заблаговременно – через известный портал booking. А приехав по указанному в подтверждении адресу, обнаружили лишь небольшой хостел.

Персонал хостела рассказал в интервью журналистам, что, судя по фотографиям, размещенным на сайте booking, разыскиваемый отель должен был располагаться в соседнем здании. Оно когда-то строилось под гостиницу. Но что-то пошло не так, инвесторы потеряли интерес к проекту. Стройку остановили, и несколько лет здание отеля-призрака занимал районный суд. Но недавно и он съехал в другое помещение.

Не менее двадцати иностранных болельщиков разыскивали отель-призрак с апреля. А 20 июня в хостеле побывали сразу трое болельщиков из Аргентины, внесших предоплату за номера в несуществующем отеле.

«Некоторые из пострадавших, при наличии свободных номеров, размещались у нас. Другим помогли местные жители – забирали их к себе бесплатно», – рассказывали сотрудники соседнего хостела.

Отель-призрак на сорок пять номеров предлагал постояльцам весьма заманчивые условия – низкие цены на проживание, бесплатный вай фай, завтрак «шведский стол». И даже частную парковку. Сейчас бронь номеров не доступна ни на онлайн-сервисах, ни на официальном сайте отеля.

«В случае, если гости совершили бронирования через наш сайт, но отель не разместил их – по любым причинам, – потерпевшим необходимо обращаться к нам напрямую, – заявил журналистам официальный представитель booking. – Мы самостоятельно подберем пострадавшим альтернативный вариант размещения. Объекты размещения всегда должен предлагать именно booking. Постояльцу не следует заниматься поисками другого жилья самостоятельно. Если гость решил эту ситуацию без нашего участия, то в возмещении потраченных средств будет отказано. Ведь мы даже не знаем – приезжал ли он туда».

На вопрос журналиста, как мошенничество могло произойти на таком известном сайте, как booking, представитель сообщил: «Человеческий фактор, к сожалению. Проверяющие не доглядели, несмотря на жесточайший контроль нашего портала».

Кстати, нижегородцы в обиде на booking и по другой причине. Ресурс завлекал гостей в Нижний Новгород красивой фотографией кремля – в Великом Новгороде.

«Это не отель, а машина времени! Мы уверены, что последним постояльцем здесь был Ленин. А на фотографиях все выглядело вполне прилично», – жаловались на условия проживания в одном из екатеринбургских отелей уругвайские болельщики, заплатившие за ночь по две с половиной тысячи рублей с каждого гостя.

«Каждую ночь я просыпался в ужасе. Мне казалось, что из огромной дыры в туалете вылезет монстр и сожрет меня. Единственный плюс гостиницы – местоположение. Хотя бы с этим нам повезло».

Отличились и в столице.

Мексиканские болельщики забронировали номера в небольшом отеле – еще в 2017 году. А накануне старта чемпионата мира по футболу гостиница отказала фанатам в размещении, ссылаясь на то, что цены с момента бронирования поднялись в пять раз – несмотря на то, что стоимость проживания была подтверждена отелем. И по закону не должна была меняться.

В Петербурге в полицию обратился гражданин Египта. Болельщик прибыл в Северную столицу на матч своей сборной. В апреле мужчина забронировал комнату за полторы тысячи в сутки – через тот же сайт booking. Но по прибытии фанат обнаружил, что дверь в квартиру закрыта. А женский голос из-за двери сообщил ему, что не знает ни о какой брони. Многочисленные попытки гостя дозвониться до хозяйки оказались тщетными.

Другой египетский болельщик арендовал квартиру в Екатеринбурге. Но в итоге остался на улице. Одна из местных жительниц сжалилась над оставшимся без крыши над головой иностранцем. И приютила его – совершенно бесплатно. Египтянин уехал абсолютно счастливым.

Солнечный мальчик

«Не могу найти моего сына! Он пропал!» – гостья, дама средних лет, прибежавшая на стойку ресепшн моего отеля «Гельвеция», была в панике.

«Где и когда вы видели мальчика в последний раз?» – вмиг принялись выяснять старший смены и консьерж. Менеджеры кинулись осматривать основной дворик отеля, ресепшен, оба ресторана, заглянули даже в туалеты. Но мальчика нигде не было.

Пару дней назад установилась на редкость жаркая для мая погода. И гости отеля с удовольствием наслаждались теплым солнечным днем, сидели во дворике у фонтана среди цветов и деревьев. «Мы с сыном спустились из номера во дворик. И сели вот за этот стол», – дама показала на место в углу. Она заметно нервничала и едва сдерживала слезы. «Я заказала сыну мороженое. А себе десерт и капучино, – продолжала гостья. – Внезапно я обнаружила, что второпях забыла в номере свой телефон и рюкзак сына».

Женщина дала ребенку альбом, цветные карандаши – и направилась в номер. «Я вернулась в кафе через десять минут. Но моего мальчика за столом уже не было. К мороженому он даже не притронулся», – продолжала гостья.

«Около десяти минут назад я видел мальчика лет восьми на выходе из отеля, – сообщил подошедший с поста на фасаде сотрудник службы безопасности. «Ребенок вышел из отеля в сопровождении молодого мужчины, ожидавшего его у входа. Оба сели в такси и уехали. Мальчик вел себя вполне спокойно и уверенно. Видно было, что он хорошо знает этого мужчину. Совершенно не похоже на похищение», – пытался успокоить гостью сотрудник службы безопасности.

«Мы с сыном приехали в Петербург вдвоем. Ребенок не знает никого в этом городе! Кроме того, мой мальчик – особенный ребенок!» – гостья расплакалась.

Начальник службы безопасности распорядился немедленно отправиться на пост наблюдения – вместе с гостьей, чтобы снять показания видеокамер. «Это не мой сын», – с облегчением констатировала дама, увидев пассажиров такси на видеокамерах. Менеджер по работе с гостями позже распознала в пассажирах других гостей – отца и его семилетнего сына. Вскоре выяснилось, что ни один ребенок, проживавший в отеле в этот период времени, территорию «Гельвеции» не покидал.

«Не волнуйтесь, ваш мальчик точно в гостинице. Будем искать его дальше – внимательно посмотрим все камеры за целый день», – уверенным голосом успокаивал даму начальник службы безопасности.

«Вот мой сын», – с нескрываемым облегчением вскрикнула дама, заметив на одной из камер, показывавшей время час назад, одиноко сидящего за столиком ребенка. Мальчик держал в руке альбом. И отстраненно смотрел куда-то вперед. Заметив подсобного рабочего с ресторанной тележкой, ребенок заинтересованно посмотрел на сотрудника, встал из-за стола, оставив десерт нетронутым. И пошел следом за рабочим.

«Он наверняка прошел с подсобником на задний двор отеля – через служебные ворота. Посмотрим другие камеры», – скомандовал начальник.

«А вот и ваш ребенок», – показал менеджер на мониторе небольшую детскую фигуру. Увеличив ракурс, гостья разглядела в кадре мальчика, сидящего в кустах сирени на заднем дворике отеля, с тем же альбомом в руках. Он широко улыбался, выглядел вполне спокойным и счастливым.

«Мой мальчик – долгожданный ребенок. И единственный сын», – начала свой рассказ гостья. В тот жаркий вечер я пригласил ее с сыном посидеть со мной на террасе. Угостил домашней сангрией и мороженым. «В первом браке у меня не было детей. Во втором – я единственный раз забеременела. Мы с мужем любили друг друга, мечтали о ребенке. И бесконечно радовались, узнав, что вскоре станем родителями».

«У вашего малыша явные признаки генетической патологии – синдрома Дауна, – прогремели как приговор слова врача-диагноста УЗИ. – Вам необходимо пройти дополнительные обследования».

«Наша жизнь с мужем вмиг разделилась на «до» и «после», – продолжала свой рассказ дама. Муж замкнулся в себе, перестал наслаждаться семейной жизнью, непрерывно читал в Интернете о «лишней хромосоме». И избегал всяких разговоров о будущем ребенке. «Однажды муж вернулся домой поздно вечером. Он заметно волновался», – продолжала дама. «Послушай! Нужно немедленно сделать аборт. Забыть об этом кошмаре и начать нашу семейную жизнь сначала. Другого пути у нас нет», – чеканил слова будущий отец. «Во мне внезапно все оборвалось, – вспоминала женщина. – Мир рухнул передо мной в считаные секунды. Я внезапно почувствовала в душе зияющую пустоту. И муж вмиг стал для меня чужим человеком», – у гостьи навернулись слезы на глазах. «Считай, что ты уже сделал аборт», – собрав остатки сил без промедления ответила женщина.

Мужчина больше не настаивал. И не возвращался к этой теме. Только однажды собрался и ушел. «Всю беременность мне помогали лучшая подруга и мама, – рассказывала гостья. – Я впала в глубокую депрессию. Но, даже находясь в тяжелом психологическом состоянии, точно знала, что никогда не избавлюсь от будущего ребенка. Я хотела его еще больше».

Женщина рассказала, что через несколько лет она узнала, что у бывшего мужа давно другая семья. А год назад родилась вполне здоровая дочь.

В разговоре женщина не обвиняла своего бывшего мужа. И не считала его поступок предательством. «Он просто не выдержал испытаний. Ведь не каждому это дано».

«Я очень рада, что у него все сложилось в жизни. И есть любимый человек, – вполне искренне говорила гостья. – Ведь и у меня тоже все хорошо. В моей жизни есть самый дорогой человек. Любимый мужчина. Мой сын».

Руки-ножницы

«Сегодня к нам возвращается наш постоянный гость – великий пианист N», – с нескрываемой гордостью сообщила на утренней планерке менеджер по работе с гостями. Сотрудница, как обычно, обсуждала с коллегами список вип-гостей и формат встречи каждого из них. «Итак, коллеги, какие будут предложения по организации встречи господина N?»

Гость N – глубоко пожилой человек. Он много лет приезжает в Петербург и останавливается в моем отеле «Гельвеция». В последние годы – всегда в сопровождении молодой супруги, почти на полвека младше. Много лет назад N овдовел. Его первой женой была знаменитая оперная певица, они прожили вместе почти сорок лет. Помню, как в середине нулевых однажды удостоился чести приветствовать супругов в «Гельвеции».

«В прошлый раз мы встречали гостей букетом цветов и приветственными напитками» – менеджер зачитывала профайл гостей. – А также предоставили апгрейд (бесплатное повышение категории номера) до полулюкса».

Менеджер предложила в этот приезд повысить категорию номера – сразу до люкса, поставить вазу с фруктами. И выложить на кровати приветствие – бумажную композицию.

К слову, много лет в моем отеле существует традиция – украшать кровати гостей бумажными коллажами из букв, аппликаций и символов, сложенных в любимые фразы, цитаты гостей – с фотографиями их любимых членов семьи, детей и даже домашних питомцев.

Эту важную работу в моем отеле выполняет специальный менеджер, которую мы называем «руки-ножницы» или просто «руки». Сотрудница вручную вырезает из цветной бумаги композиции. Ее задача состоит в том, чтобы найти в открытых источниках – интернете, соцсетях или в профайле – что-то личное, дорогое и важное для постоянного гостя. И придумать, как креативно оформить это на кровати. Цель проста – удивить гостя, дотронуться до струн его души. И показать, как мы его ценим и ждем.

Для гостей творческих профессий – музыкантов, артистов и писателей – заботливые «руки» выкладывают названия последних альбомов, книг или фильмов, куплеты из песен, цитаты из любимых ролей.

Гостей такое приветствие, как правило, приводит в полный восторг. Постояльцы долго помнят об этих незабываемых эмоциях, рассыпаются словами благодарности. А их ответом нередко становятся искренние посты в социальных сетях и хорошие отзывы на сайтах.

«Вы что, обалдели? – перед портье внезапно появилась крайне недовольная молодая жена пианиста. – Кто придумал весь этот чудовищный бред? Я хочу посмотреть этому придурку в глаза!»

Впервые в жизни наши «руки» оказались лицом к лицу с недовольным ее «творением» гостем.

«Вы соображаете, что написали на кровати?» – дама перешла в наступление.

Молодая сотрудница вжалась в кресло. На миг ей показалось, что она ошиблась и процитировала произведение чужого автора.

«Это название книги, которую гость N недавно написал в память о великой оперной певице», – робко оправдывалась не на шутку перепуганная сотрудница.

«Да, но она была еще и его женой – если вы вдруг не в курсе. Причем ныне покойной, – возмущалась ныне здравствующая жена. – Вы таким креативным образом решили поприветствовать меня? И заодно напомнить ему о ней? – не успокаивалась гостья. – На ваше счастье, я первой вошла в спальню, увидела эту похабщину, собрала все с кровати, порвала и выбросила. Муж, к счастью, не успел ничего заметить – он медленно ходит и плохо видит. Иначе его ноги бы никогда больше не было в вашем отеле», – отчитывала сотрудницу недовольная гостья.

«Приношу свои искренние извинения, но я тщательно изучила историю этой книги. Гость N писал ее в соавторстве с вами. И вы не раз в интервью с гордостью рассказывали о совместной работе», – сотрудница все еще надеялась объясниться с недовольной гостьей.

«Это не ваше дело! – дама резко оборвала менеджера. – Встречать важных гостей нужно по-другому – букетом цветов и фруктами. И никаких ваших фантазий. Не нужно лезть в нашу жизнь», – дама удалилась.

Вечером мы отправили в номер букет цветов и бутылку шампанского.

Супруги на следующий день уехали. Гость N был, как обычно, крайне приветлив, благодарен за теплый прием и очень внимателен. Он крепко пожал мне руку и, обняв на прощание, вручил мне книгу с автографом – о великой оперной певице. Его бывшей супруге. С уже знакомым мне названием.

Show must go on

«До заезда селебрити осталось два часа, а у нас до сих пор ничего не готово. Вчерашний гость утром наотрез отказался выезжать из люкса в расчетное время и захотел оплатить поздний выезд», – с тревогой в голосе сообщил мне по телефону молодой менеджер по работе с гостями.

Сотрудник звонил в воскресенье около шести часов вечера. Я был в это время дома, с семьей. И как раз собирался выезжать в «Гельвецию», чтобы встретить знаменитость в 20.00 в отеле.

«Гость в люксе только что сообщил по телефону, что освободит номер через пятнадцать минут», – звонил снова тот же сотрудник. «На уборку и проветривание такого большого номера горничным нужно около полутора часов. На выполнение условий райдера – фруктовой корзины, бутылки шампанского в кулере, закусок, напитков и декоративного оформления комнаты – еще около получаса. К 20.00, надеюсь, успеем», – с облегчением заметил сотрудник.

Я попросил менеджера держать меня в курсе подготовки заезда «звезды» и поехал в отель.

«Уборка люкса слегка затягивается. Номер сдан гостем в плохом состоянии. Ставлю вторую горничную – в помощь. Задержка со сдачей чистого номера – около двадцати минут», – докладывала по внутренней связи супервайзер.

«С цветочной композицией большие проблемы, – снова в телефоне звучал встревоженный голос того же молодого менеджера. – Флористы ошибочно доставили в отель не тот букет. Я его не принял и попросил переделать. Они привезут новую композицию – мужскую – через полчаса».

Я попросил менеджера отправиться в люкс, чтобы проверить, как обстоят дела с подготовкой и украшением. И выслать мне в чате фотографию готового люкса.

До прибытия селебрити оставалось около двадцати минут. У меня в запасе было достаточно времени, чтобы приехать в гостиницу, переодеться. И подойти к вип-входу для встречи важной персоны.

«Только что спустился из номера, все в порядке. Уборка закончена. Условия райдера выполнены. Ожидаем доставки нового букета. Ваза с водой на месте. Высылаю фото готового номера», – прочитал я в сообщении сотрудника.

Но фотографии от него, к большому удивлению, так и не последовали. Я не придал этому особого значения, списав на суету в отеле перед вип-заездом.

Я подъезжал к отелю. На часах было 19.40.

«Успеваю, все в порядке», – и я по привычке вновь уткнулся в телефон.

«У здания отеля стоят машины «скорой помощи», – ошарашил меня на подъезде к гостинице водитель. Я поднял голову и увидел прямо перед главным входом в «Гельвецию» две кареты «скорой помощи» от страховой компании, с которой у моего отеля заключен договор на оказание экстренных услуг. Сердце буквально сжалось от волнения.

Из одного из автомобилей на ходу выскочили два медработника, открыли задние двери автомобиля и вытащили носилки. Вокруг суетился растерянный персонал – охрана отеля, подносчики багажа и старший смены. Шел проливной дождь. Несколько растерянных гостей прятались под козырьком в ожидании такси и со страхом наблюдали за происходящим.

«Около десяти минут назад менеджер N (тот самый сотрудник, с которым я готовил заезд вип-гостя и вел переписку в мессенжере) вполне спокойно общался с иностранными гостями отеля. Внезапно молодой человек схватился за стол, прошептав коллеге, что теряет сознание. И вмиг рухнул на пол без сознания прямо за стойкой ресепшен. И перестал дышать буквально через несколько секунд», – тараторил секьюрити.

До приезда «звезды» оставалось около десяти минут.

«Перестал дышать? – от ужаса у меня перехватило дыхание. – Он до сих пор без сознания?»

«Именно так. Парень до сих пор лежит на полу. С ним, к счастью, уже работают медики. А первую помощь оказывали коллеги. И иностранный гость. Врач «скорой» руководил по телефону!» – продолжал секьюрити.

«На ближайшие полчаса блокируем главный и вип-входы в отель. Пока на фасаде находятся реанимобиль и карета «скорой помощи», всех постояльцев направляем через служебный вход отеля. Там же встречаем и «селебрити», – скомандовал я. И направился к медикам.

Мы на ходу поменяли сценарий встречи важной персоны – решили встречать его с букетом на служебном входе «Гельвеции». И назвать это «нашим сюрпризом». А заодно проводить знаменитость напрямую в номер, минуя главный вход и ресепшен «Гельвеции».

Я остался с медиками. А на встречу важного гостя отправился старший администратор с букетом. Секьюрити тем временем принялись направлять постояльцев и прибывающие автомобили к служебному входу.

Знаменитость задерживалась. Медики стабилизировали состояние пострадавшего, вынесли его на носилках, погрузили в автомобиль. И под оглушающий вой сирены реанимобиль помчался в больницу, где пострадавшего вскоре привели в чувство и занялись лечением.

Селебрити прибыл в «Гельвецию» в 20.15. Я встретил его, как мы и планировали, на вип-входе с красивым букетом. И проводил довольную, слегка уставшую с дороги знаменитость в его любимый люкс.

Отель к тому времени уже вернулся в привычный размеренный ритм. Ничто не напоминало о только что произошедшем несчастном случае. Show must go on, – пронеслось в голове. «Как верно сказано». Шоу под названием «отель» должно продолжаться. Всегда. И при любых обстоятельствах.

Content

Юнис Юсифович Теймурханлы
«Upgrade». Записки отельера

Просто массаж

Большая стирка

Право на жизнь

Как развести мужа

Не в то горло

Люди-кошки

ИП интимных услуг

Она любила спать одна

Изделие номер один

Вечерний сервис

«Обо мне ни слова»

Секс без правил

Первая ночь

Бьет значит любит

Служебный роман

Сердце красавицы

Обед на халяву

Содом без Гоморры

Бразильские страсти

Такая любовь

Под прикрытием

От мамы

Бульдог с носорогом

Немного клубнички

Тяжкий крест

«Не суетись под клиентом!»

Бойкот

Одна на всех

Голосуя кошельком

Старики-разбойники

Мужчина мечты

Визит мамая

Мини-бар навынос

В гостях у Сталина

Путешествие в юность

Смерть друзьям

Прощай, халява

Ей нравились комплименты

Упал, очнулся

Живем один раз

Секс без брака

Счастье вдруг

Новогодний удав

В трусах и в галстуке

Волчий билет

Если в кране нет воды

От тюрьмы и от сумы

Поздняя любовь

Вилкой в бок

Секретный ключ

Вместо «спасибо»

Ирония судьбы

Миллионер из трущоб

Челюсти

Дорого-богато

Вместо завтрака

Без «лица»

Мундиаль без крыши

Солнечный мальчик

Руки-ножницы

Show must go on