Личный профессиональный рост для руководителя является необсуждаемым профессиональным стандартом… Убедитесь, что лидеры команд оцениваются только на основании продуктивности своих команд, а их личная статистика не рассматривается вовсе. Работа лидера состоит в тренировке команды и в первичном реагировании на несоответствие стандартам совершенства.

Д. Майстер

Case-study – метод активного проблемно-ситуационного анализа, основанный на обучении путем решения конкретных задач, иными словами – решение кейсов. В нашем случае метод case-study был применен и при решении определенной управленческой задачи – вводе в должность руководителя структурного подразделения. Метод case-study особенно эффективен при выработке новых знаний, когда истина не очевидна, когда знания устаревают, когда требуется вовлечение самих исполнителей в процесс поиска решений, их экспертное знание, когда необходимо сформировать у обучаемых навык решения проблем.

Гаршина Наталья

Как руководить отделом

1. Вместо предисловия

Есть такая профессия – руководитель (или менеджер, как сейчас принято называть). И Вы выбрали эту профессию. Возможно, что Вас назначили совсем недавно на должность главы структурного подразделения компании: отдела, департамента, филиала, обособленного подразделения и т. д., и у Вас еще нет опыта руководящей работы. А может быть, Вы уже «тертый калач» в вопросах управления. Независимо от имеющегося опыта, от Вас как от руководителя требуются быстрые результаты. И это несмотря на то, что ресурсы руководителя всегда ограничены: не хватает сотрудников или не удовлетворяет уровень их квалификации, недостаточно времени, а ранее приносившие результаты способы преодоления проблем уже не позволяют решать возникающие задачи. Да мало ли какие еще разного рода трудности возникают. Например, возникает дефицит новых знаний. У многих современных руководителей катастрофически не хватает времени на обучение. И даже если удается вырваться из суеты и «сесть за парту», то часто теорию, полученную на курсах, семинарах, тренингах, в вузах и на программах МВА, не удается быстро осмыслить, перевести в конкретные навыки, а значит, и сразу применить на практике в виде хорошо работающих инструментов. Вот как описал подобную ситуацию один из руководителей после посещения семинара по управлению: «У меня появилось больше вопросов, чем до обучения. Информации много, в голове каша, что конкретно нужно делать – не понимаю». Подобное ощущение «осознанной некомпетентности» возникает по разным причинам: на курсах и семинарах часто бывает много различных теоретических концепций, но мало практики, изобилие информации, но недостаточно конкретики, большое количество общих вопросов, но нет отражения специфики, и т. д. А времени на приобретение опыта, осознание собственных проб и ошибок, у руководителей катастрофически не хватает. Результат нужно показать здесь и сейчас, да и права на ошибку у менеджера нет, слишком велика ответственность. Для того чтобы современному руководителю удавалось эффективно решать стоящие перед ним задачи, ему необходимо обладать особым набором компетенций. Сегодня мало быть просто хорошим администратором, уметь планировать, считать затраты, брать на себя ответственность за принятые решения. Для того чтобы подчиненные сотрудники добивались результатов, придется овладеть навыками выстраивания взаимоотношений с людьми, научиться получать выдающиеся результаты от сотрудников, не имеющих уникальных компетенций. Талантов на всех не хватает, а результат нужно обеспечить несмотря ни на что.

Зачастую руководитель, особенно начинающий, нуждается в профессиональной обратной связи, в поддержке и наставничестве. Да и практика показывает, что обучение является эффективным только тогда, когда человек проводит диагностику причин как неуспешного, так и особенно успешного опыта, оценивает степень продвижения к поставленным перед собой целям. Провести подобный анализ самостоятельно, без квалифицированной обратной связи, бывает очень непросто. И тогда десятилетний опыт работы является, по сути, однократным опытом, продублированным десять раз. Отсюда и повторяющиеся проблемы, которые привычными методами решить не всегда удается.

Представляется, что современному руководителю нужны какие-то иные формы получения знаний и освоения практических навыков управления, позволяющие быстро научиться решению и внедрению в практику конкретных управленческих задач, необходимых для данной организации. Кроме того, требуются специальные методики, которые позволяют освоить решение как типовых, так и нестандартных задач. То есть нужны не собственно знания, а принципы, подходы, методология поиска эффективных решений. Одной из форм обучения, позволяющей руководителю совмещать теорию и практику «без отрыва от производства», является консультационное обучение, или co-management[1]. Совместно с коллегами-консультантами из ГК «РУСКОНСАЛТ» мы создали методологию особого способа консультирования руководителей (co-management), соединив управленческое консультирование, практику собственной управленческой деятельности, коучинг и обучение воедино. Наш консультационный продукт позволяет за короткий срок подготовить руководителя к самостоятельной работе по управлению структурным подразделением (как описано в данном кейсе) или организацией (что особенно актуально при передаче оперативного управления бизнесом от собственников к наемному генеральному директору).

Согласно опросам, которые провели консультанты из ГК «РУСКОНСАЛТ» среди топ-менеджеров и владельцев малого и среднего бизнеса, только 10 % респондентов были довольны результатами деятельности вновь принятых на работу руководителей. Практика показала, что существует огромный разрыв между ожиданиями нанимателей и фактическими результатами работы нанятых на руководящие должности сотрудников. Консультационный продукт co-management, в том числе, призван ликвидировать описанный выше разрыв.

Очень многие российские компании испытывают дефицит качественного управления, особенно среди менеджеров среднего звена – руководителей структурных подразделений (отделов, департаментов, филиалов и т. д.). Часто на такие руководящие должности назначаются вчерашние лучшие сотрудники. Но одно дело быть хорошим продавцом, бухгалтером, юристом и добиваться собственных профессиональных результатов, а другое дело быть хорошим руководителем и достигать успеха силами своих подчиненных.

Руководитель – это особая профессия, достижения в которой зависят не только от знания предметной области, но и от совсем иных навыков, необходимости развития которых ранее у «хорошего специалиста», не имевшего подчиненных, не было.

В процессе co-management решается не только задача обучения руководителя практическим навыкам управления, но и одновременно происходит внедрение необходимых организационных изменений. Роль консультанта-наставника заключается в совместной работе с руководителем по передаче ему определенных технологий регулярного менеджмента и введению его в должность посредством реализации конкретных, необходимых для данного бизнеса задач. Это своего рода «обучение действием». Консультант в подобной ситуации выступает как методолог по внедрению необходимых организации преобразований и коуч-наставник. Руководитель структурного подразделения претворяет в жизнь все необходимые решения, одновременно обучаясь на практике.

От использования технологии co-management выигрывает не только руководитель структурного подразделения. Дополнительную управленческую прибыль получает и глава компании, в которой реализуется подобная практика. Например:

• снижение управленческих рисков, связанных с назначением на должность руководителя структурного подразделения, так как результат работы нового управленца абсолютно непредсказуем;

• уменьшение затрат на оплату труда руководителя структурного подразделения за счет возможности обучить не имеющего опыта управленческой деятельности, но подтвердившего свою лояльность компании специалиста, а не приглашать на работу «опытного специалиста», положительный эффект от работы которого не гарантирован;

• сокращение сроков внедрения необходимых для развития бизнеса изменений за счет применения полезных именно для данной ситуации технологий управления.

Данная книга описывает конкретную ситуацию введения в должность руководителя структурного подразделения компании, работающей на рынке рекламных и маркетинговых услуг. Внедренные под методическим руководством автора книги практики принесли ощутимый эффект: руководитель-стажер получила инструменты, позволившие ей определять цели, ставить задачи, планировать, контролировать, координировать деятельность подчиненных, а также работать с инициативой, предоставлять действенную обратную связь подчиненным, подбирать адекватные способы воздействия на сотрудников. А руководство компании извлекло дополнительную управленческую прибыль за счет своевременного проведения назревших организационных изменений и быстрого ввода в должность нового руководителя, способного эффективно решать поставленные перед ним задачи.

Для кого эта книга?

Думаю, что эта книга будет полезна начинающим руководителям в качестве практического пособия по менеджменту. А именно, с помощью данного кейса Вы можете определить, с чего начать и как последовательно выстроить свою работу в новой должности. Если Вы недавно назначены руководителем структурного подразделения и не знаете, как снизить риски неопределенности, как спланировать работу и ничего не упустить – откройте книгу и проанализируйте, какие из приведенных в книге методик могут быть применимы к той реальности, в которой находитесь Вы. Не стоит рассматривать данный кейс как единственный способ управления любым подразделением в любой организации. Технологии, способные полностью заменить человеческий разум, человечеству пока не известны. Каждая управленческая задача требует осмысления. Любая методика требует адаптации к конкретной ситуации. Но эта книга поможет Вам разложить сложную и задачу повышения эффективности работы отдела на простые последовательные действия.

Если Вы являетесь топ-менеджером и Вам предстоит ввести в должность своего подчиненного – руководителя структурного подразделения, то эта книга может быть Вам полезна в определении последовательных алгоритмов введения в должность нового менеджера. Ведь результат его работы – это показатель Вашей эффективности. Целенаправленный, хорошо спланированный ввод подчиненного в должность поможет снизить Ваши управленческие риски. Кроме того, Вы сможете сэкономить время и получить дополнительный КПД (коэффициент полезного действия), одновременно и обучая своего подчиненного, и внедряя необходимые организационные преобразования.

Как написана эта книга?

Книга пошагово описывает кейс: ввод в должность руководителя структурного подразделения с помощью технологии co-management. Каждое действие изложено в виде теоретических предпосылок (почему мы так сделали) и краткого описания методологии (как мы это сделали). Книга содержит конкретные примеры сформулированных целей, описанных бизнес-процессов, а также схем, иллюстрирующих те или иные процедуры, в частности, предоставление обратной связи сотрудникам, алгоритмы контроля, типологию сотрудников и т. д.

Безусловно, невозможно дать рецепты по повышению эффективности управления на все случаи жизни. Данный кейс не ставит перед собой подобную цель. Предложенная автором методика предоставляет возможность переосмысления своего предыдущего управленческого и профессионального опыта и предлагает расширить возможности для повышения личной эффективности.

Если после прочтения книги у Вас возникнут вопросы, обращайтесь к нам, в группу компаний «РУСКОНСАЛТ» (www.rusconsult.ru), пишите в наш онлайн журнал www.orglab.biz.

Мы всегда открыты для взаимного обмена опытом и идеями.

Наталья Гаршина, автор книги, консультант по управлению, эксперт-практик в сфере организационного развития и управления

2. Условие данного кейса

Хорошее управление состоит в том, чтобы показывать средним людям, как сделать работу превосходных людей.

Дж. Рокфеллер

Дано: Организация (здесь и далее – компания, организация) предлагает рынку комплекс интеллектуальных услуг (рекламных, маркетинговых и т. д.). Структурное подразделение (здесь и далее наименования «отдел» и «структурное подразделение» равнозначны) отвечает за создание рекламных и маркетинговых услуг. Назначен новый руководитель структурного подразделения (далее – руководитель-стажер). Предыдущий начальник отдела покинул компанию (в данном случае нам неважно по каким причинам), и его преемнику предстояло, по словам руководства этой организации, «наладить» работу структурного подразделения.

Проблемы, которые озвучило руководство компании: деятельность отдела неэффективна, сроки проектов не соблюдаются, в отделе постоянные конфликты, компания «теряет лицо» из-за того, что ключевое подразделение компании, отвечающее за создание креативного контента[2],не справляется со своими задачами.

Найти: Необходимо было перестроить работу структурного подразделения, повысить эффективность работы сотрудников, обеспечить стабильное качество производимых услуг в соответствии с требованиями клиентов организации.

Мы (а именно: я – как консультант и менеджер проекта по внедрению изменений – и руководитель данного структурного подразделения, она же руководитель-стажер) начали с определения общей картины, или, как говорят военные, с рекогносцировки. Только в нашем случае мы исследовали не позиции противника, а поле для проведения необходимых боевых (управленческих) маневров (действий).

Для того чтобы увидеть ситуацию целиком, чрезвычайно полезным является «вынесение» своих мыслей, идей, соображений на какой-либо носитель – лист бумаги, флип-чарт, доску. Так гораздо проще представить глобальную задачу во взаимосвязи с другими альтернативами, требующими последовательного урегулирования. Визуализация помогает мозгу человека найти оптимальный выход даже из незнакомых ситуаций. Это очень важно, когда поставлена глобальная задача, но не очень понятно, с какого места к ней подступиться, с чего начать, какие действия производить последовательно, а какие параллельно. Поэтому в данном кейсе мы использовали очень много визуальных способов (таблиц, схем, алгоритмов), позволяющих упрощать сложные управленческие ребусы и раскладывать информацию «по полочкам».

Итак, для наглядности мы изобразили всю нашу предстоящую деятельность по повышению эффективности работы отдела в виде схемы (рис. 1).

Рис. 1. Схема работы по повышению эффективности структурного подразделения

Для того чтобы «наладить» работу отдела и повысить его эффективность, нам необходимо было четко понимать цели структурного подразделения (которые, разумеется, вытекают из целей организации), затем выделить бизнес-процессы, в которых участвует структурное подразделение, разграничить зоны ответственности в рамках организационной структуры, определить необходимые компетенции персонала и сплотить сотрудников вокруг достижения организационных целей.

Первое, о чем мы договорились на уровне понятийного аппарата с руководителем-стажером – это о понимании роли руководителя в современной организации.

Основная роль руководителя в современной организации – осуществлять управленческое обслуживание своих подчиненных.

Почему мы так решили и что из себя представляет управленческое обслуживание подчиненных?

В условиях жесткой конкуренции залогом успеха организации в долгосрочной перспективе является лояльность клиентов, а именно их готовность совершать повторные покупки, делать регулярные заказы, рекомендовать друзьям и знакомым. Поэтому если у компании, работающей на конкурентном рынке, нет серьезного преимущества в сервисе, в отношениях с клиентами, то ее будущее рискованно-непредсказуемо.

А для того чтобы компания была по-настоящему ориентирована на потребности своего клиента, необходимо, чтобы деятельность каждого сотрудника этой организации была направлена на данную цель. Исходя из этого понимания меняется и отношение к роли руководителя в организации. Задача руководителя в части обслуживания своих подчиненных заключается в формулировании ясных, достижимых целей, установлении измеримых показателей, принятии своевременных и правильных решений, создании инфраструктуры для эффективного взаимодействия сотрудников, развитии потенциала своих подчиненных и организации среды для создания продуктов, превосходящих ожидания клиентов. При этом управленческое обслуживание подчиненных не означает заискивающее: «Чего изволите?». Управленческое обслуживание должно базироваться на принципах продуктного подхода. Продукт руководителя – это четкие цели, задачи, необходимые ресурсы, качественные управленческие решения. Продукт сотрудника – достигнутые цели, выполненные в соответствии с заданными критериями задачи и т. д.

Ценное понятие:

Продуктный подход к формулированию результатов труда структурного подразделения (организации, сотрудника) заключается в определении итогов деятельности в виде конкретных продуктов. Продуктом может быть информация, документ, решение проблемы, одним словом, все, что можно «приобрести» на внутреннем «организационном рынке», где каждое структурное подразделение или сотрудник «продает» другому структурному подразделению или сотруднику результаты своего труда.

Итак, менеджмент существует для того, чтобы помогать людям в местах создания ценности для клиента выполнять свою работу лучше с помощью устранения всевозможных препятствий. Исходя из этого посыла мы и начали проводить свою работу по повышению эффективности структурного подразделения организации.

3. Действие первое. Определяем цели структурного подразделения

Цели должны быть ясными, простыми и записанными на бумаге. Если они не записаны на бумаге и их каждый день пересматриваешь – это не цели. Это пожелания.

Р. Кийосаки

Руководство компании сформулировало цели данного структурного подразделения следующим образом: обеспечение слаженной работы отдела по созданию креативного контента с целью реализации проектов в срок и в рамках установленных бюджетов.

Мы переформулировали цели структурного подразделения с точки зрения продуктного подхода. Для этого мы ввели в деловой лексикон новые ценные понятия.

Ценное понятие:

Внешние клиенты – все клиенты организации, для которых создается креативный контент.

Внутренние клиенты – структурные подразделения и/или сотрудники, для которых наше структурное подразделение производит свой продукт.

От удовлетворенности внешних клиентов зависит благосостояние всего бизнеса. А это означает, что все сотрудники организации должны слаженно взаимодействовать в процессе производства продукта для внешнего клиента, являясь при этом друг другу внутренними клиентами.

Мы сформулировали результаты работы нашего отдела в продуктном выражении (Таблица 1).

Таблица 1. Результаты работы отдела в продуктном выражении

Для чего нам было важно переформулировать цели отдела в продуктном выражении?

Как мы уже отметили ранее, на высококонкурентном рынке давно уже недостаточно просто удовлетворять потребности клиентов, необходимо предвосхищать их желания. Особенно это актуально для рынка услуг по созданию чего-то нового, нестандартного, как, например, создаваемый нами креативный контент. Развитие спроса клиентов с тем, чтобы предоставить им больше возможностей для процветания их бизнеса, является необходимым условием для сохранения рыночных позиций нашей компании. Поэтому применение продуктного подхода позволило представить результаты труда структурного подразделения в виде конкретных выходов – продуктов, удовлетворяющих требованиям наших внешних клиентов (заказчиков), которые будут оплачивать произведенные нами услуги (креативный контент), и критериям наших внутренних клиентов (внутренних заказчиков), которые будут «приобретать» результаты нашей работы на внутреннем «организационном рынке».

Почему продуктный подход важен при определении функций?

Продуктный подход дает сотрудникам организации, в первую очередь, осознание того, что все работают на общую цель, на удовлетворение потребности внешнего клиента. Когда ценность ориентации на клиента становится разделяемой ценностью всех сотрудников, у руководителя появляется дополнительный управленческий ресурс для повышения степени вовлеченности сотрудников. Безусловно, внедрение продуктного подхода в практику управления организацией – это комплексный масштабный проект организационных изменений, затрагивающий множество взаимосвязанных процессов. Но мы на своем опыте доказали, что можно начать изменения в организации, меняя подходы к управлению сначала только в отдельно взятом структурном подразделении. Цепная реакция положительных изменений неизбежна (разумеется, при условии поддержки первого лица компании).

Методологически работу по формулированию результатов труда отдела в продуктном выражении мы проделали следующим образом. Сначала изложили самостоятельно то, какие именно продукты мы поставляем на внутренний рынок. А затем согласовали со своими внутренними клиентами требования, которые предъявляются к результатам нашей работы. В свою очередь, мы сформулировали встречные условия сотрудничества для структурных подразделений и/или сотрудников, для которых мы тоже являемся внутренними клиентами. Таким образом, удалось достигнуть договоренностей о том, что именно каждый из сотрудников организации, с которым взаимодействует наш отдел, делает для того, чтобы обеспечить потребности внешнего клиента самым лучшим образом.

Теперь, понимая, какого продукта от нас ожидают наши внутренние и внешние клиенты, мы приступили к более качественному формулированию целей нашего структурного подразделения.

Мы исходили из того, что цель, сформулированная как «прибыль от реализованных проектов» или «повышение эффективности работы структурного подразделения», вряд ли будет вдохновлять и мотивировать сотрудников нашего отдела – творческих людей, ориентированных на достижение собственных профессиональных целей. Общеизвестно, что любая работа будет выполнена лучше, если она сделана для себя. Поэтому мы решили переформулировать цели нашего отдела таким образом, чтобы они «зажигали», вдохновляли сотрудников, стимулировали желание выполнить работу на максимуме собственных возможностей, используя весь свой творческий потенциал.

Можно ли было не делать этого? Можно. Цели бизнес-организации, разумеется, первичны. И сотрудник, нанимающийся на работу, либо принимает правила игры и выражает готовность реализовывать эти цели, либо выбирает возможность отказаться от подписания трудового договора. Но если мы говорим о дополнительном ресурсе руководителя, позволяющем извлекать управленческую прибыль, то тогда необходимо расширить арсенал используемых средств, чтобы добиться осмысленной деятельности сотрудников, их вовлеченности и искренней заинтересованности в достижении максимальных результатов своей работы.

Исходя из того, что качественная цель – это дополнительный управленческий ресурс для руководителя структурного подразделения, мы переформулировали цели отдела следующим образом.

Долгосрочную стратегическую цель нашего отдела мы обозначили так: создание конкурентного преимущества на рынке присутствия компании за счет разработки креативного контента, не просто удовлетворяющего потребности клиентов, но и превосходящего их ожидания, позволяющего нашим заказчикам достигать поставленных перед собой бизнес-целей.

Краткосрочную цель отдела, реализация которой приведет к достижению долгосрочной стратегической цели, мы сформулировали таким образом: выполнение запланированных показателей проектов по созданию креативного контента в 100 % случаев.

При формулировании целей мы исходили из того, что показатели проектов по созданию креативного контента устанавливаются для каждого заказа и содержат все необходимые параметры: требования к конечному результату (продукту проекта), сроки, расходуемый бюджет и т. д. Поэтому в данном случае предложенная нами формулировка краткосрочной цели структурного подразделения вполне удовлетворяла параметрам измеримости и конкретности. Что касается реалистичности, то стопроцентное выполнение запланированных показателей проектов в нашей ситуации было вполне достижимо.

Затем мы сформулировали критерии эффективности нашего структурного подразделения в долгосрочном и в краткосрочном промежутках времени, ориентируясь на цели организации. Вот что у нас получилось.

• Эффективность нашей организации в долгосрочной перспективе будет определяться безупречной деловой репутацией компании на рынке присутствия, лидерством компании по нестандартным, уникальным решениям, полностью удовлетворяющим потребности клиентов в развитии их собственного бизнеса. Наше структурное подразделение вносит весомый вклад в достижение этой организационной цели, так как создает креативный контент, который и является основным продуктом компании, поставляемым на рынок. Безупречная деловая репутация компании в конечном счете может быть измерена стоимостью ее бренда на рынке. И в этом будет огромная заслуга нашего отдела. Впоследствии можно оценить лояльность клиентов количеством повторных заказов, приростом новых клиентов, которые приходят в компанию по рекомендациям довольных заказчиков, индексом удовлетворенности клиентов и т. д.

• Эффективность нашего отдела в краткосрочной перспективе будет определяться достижением плановых показателей по проектам. 100 % проектов должны быть реализованы в соответствии с запланированными показателями.

Таким образом, мы получили более качественные цели нашего структурного подразделения. Вокруг целей компании, которая стремится к созданию ценности для своих клиентов, легче объединить сотрудников, заинтересованных в профессиональном и карьерном развитии. Через достижение преимущества компании на рынке каждый сотрудник может получить более интересный, полезный и разнообразный опыт, который будет во многом определять личную карьеру и благосостояние в долгосрочной перспективе. Цели в данном случае являются дополнительным управленческим ресурсом руководителя для повышения эффективности работы отдела, так как стимулируют осознанное поведение и показывают, как через достижение целей организации каждый может реализовать свои личные планы.

4. Действие второе. Проводим проблемно-целевой анализ

Наиболее важные проблемы, с которыми мы сталкиваемся, не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором мы были, когда создавали их.

А. Эйнштейн

После определения целей структурного подразделения мы провели проблемно-целевой анализ с тем, чтобы выявить основные трудности, которые в настоящий момент мешают или могут воспрепятствовать реализации наших планов в будущем.

Проблемно-целевой анализ мы провели с помощью простой методологии.

Мы составили перечень проблем, которые являются, на наш взгляд, причинами сбоев и недостижения проектных показателей. Например, в этот список вошли конфликты, авралы, срыв сроков, недовольство клиентов, перерасход бюджетов проектов и т. д. Затем мы каждую сформулированную проблему «прокачали» с помощью вопросов:

• Отчего возникла эта проблема?

• Как она взаимосвязана с другими?

• Что влияет на ее решение или усугубляет?

• Как можно устранить эту проблему?

На основании проделанной работы мы получили реестр проблем, имеющих причины, следствия и способы решения. Используя этот реестр, мы построили дерево целей нашего структурного подразделения (рис. 2).

Рис. 2. Дерево целей структурного подразделения

Применение несложной методологии проблемно-целевого анализа позволило наглядно обозначить, достижение каких целей и/или решение каких проблем даст возможность повысить эффективность работы отдела.

Итак, в ходе анализа мы определили две основные задачи, которые нам предстояло решить.

• Выполнение проектов в соответствии с установленными показателями (сроки, бюджет);

• Выполнение проектов в соответствии с требованиями клиентов (соответствие слабо измеряемым показателям, в том числе эстетического свойства).

Для решения этих задач нам необходимо было провести ряд мероприятий.

• Разграничить зоны ответственности сотрудников структурного подразделения через описание основных бизнес-процессов, регламентацию деятельности, внедрение в практику управления необходимых правил и процедур.

• Улучшить качество планирования за счет создания и применения методологии управления проектами по созданию производимых нами услуг.

• Улучшить качество оказания услуг клиентам за счет ввода в практику механизмов согласования и стандартизации требований к критериям качества креативного контента.

• Уменьшить количество конфликтов и обеспечить эффективное взаимодействие членов проектных команд.

• Максимально использовать весь творческий потенциал сотрудников для создания уникального креативного контента.

Во время проведения проблемно-целевого анализа мы выяснили, что в качестве одной из причин, препятствующих эффективной работе отдела, было отмечено осложнение при приеме созданного креативного контента внешним клиентом. Имели место случаи, когда клиент не принимал созданный готовый продукт. Правки вносились, но проект снова не утверждался клиентом. И таких эпизодов могло быть множество. Это затягивало сроки сдачи проектов, приводило к перерасходу ресурсов, но не обусловливало удовлетворенность клиентов результатом. Соответственно, необходимо было найти решение данной проблемы, но таким образом, чтобы учесть и интересы компании, и интересы клиента одновременно.

Приведем пример, как данная проблема была решена с помощью описанной выше методологии.

• Что приводит к возникновению данной проблемы?

Проанализировав проблему, мы решили, что при согласовании с клиентом креативной концепции и технического задания не присутствует руководитель нашего отдела. Согласование проводит менеджер по работе с клиентами компании, а потом транслирует полученную от клиента информацию руководителю нашего отдела. При передаче пожеланий заказчика от менеджера по работе с клиентами руководителю нашего отдела либо происходит искажение информации, либо не все необходимые детали, связанные с производством рекламного контента, уточняются на уровне, достаточном для точного попадания в потребности клиента.

• К чему приводит данная проблема?

Разрыв между ожиданиями клиента и полученными результатами.

• С какими проблемами взаимосвязана ситуация?

Особенность нашего продукта заключается в том, что формализовать такие требования заказчика, как «красиво», «свежо», «нестандартно» и т. п., совсем непросто. Необходимо задавать клиенту много уточняющих вопросов и переводить его эмоциональные эпитеты в качественные, измеримые. Задать специальные вопросы и квалифицированно перевести восприятие клиента в конкретные индексы может только руководитель нашего отдела, обладающий большой компетентностью в производстве рекламного контента.

• Кто (и/или как) может (можно) повлиять на решение данной проблемы?

Были достигнуты договоренности о присутствии на переговорах с клиентами по утверждению креативной концепции и технического задания руководителя нашего отдела. Все спорные моменты уточняются на встрече с клиентом таким образом, чтобы достичь полного взаимопонимания и формализовать требования к продукту.

• Какие еще проблемы мы можем устранить, чтобы решить данную проблему?

Были разработаны собственные стандарты качества оказания услуг, выполнение которых мы могли точно гарантировать клиенту. Были созданы эталоны и нормативы качества на изготовление отдельных элементов креативной продукции, что позволило надлежащим образом информировать клиента и повысить точность планирования проектов. Также был установлен лимит на внесение правок со стороны клиента в готовый креативный контент, что облегчило конструктивный диалог с заказчиком на этапе приема готового продукта.

Таким образом, проблема частых претензий со стороны клиента была сведена к установлению некоторых обязательных процедур, формализующих требования к результату и облегчающих взаимодействие с клиентом. На первый взгляд очевидное решение почему-то пришло именно после «прокачки» этой проблемы через простую методологию.

С помощью описанной выше методологии мы устранили целый перечень проблем, которые можно, как оказалось, разрешить. Но почему-то они никак и никем не решались, создавая препятствия и приводя к конфликтам. Способ вынесения неструктурированной информации «на носитель» и на этот раз позволил распутать клубок трудностей и упорядочить работу.

Итак, в ходе второго действия мы получили перечень мероприятий, реализация которых позволит «наладить» работу отдела и решить те задачи, которые поставило перед нами руководство компании.

5. Действие третье. Разграничиваем зоны ответственности

Являясь зачастую результатом долгого опыта, процедуры могут представлять собой наилучший образ действия в осуществлении той или иной деятельности. Следует осознавать, что определенный автоматизм, свойственный процедуре, нередко позволяет уделять больше внимания и творческой энергии другим вопросам, вместе с тем чрезмерная приверженность процедурам способна связать по рукам и ногам инициативу и свести на нет гибкость руководства. От этого процедуры не становятся чем-то плохим, следует просто иметь в виду, что любая во всех отношениях полезная вещь может принести вред, если используется через меру.

Э. де Боно

Разграничить зоны ответственности сотрудников структурного подразделения нам предстояло через описание основных бизнес-процессов, регламентацию деятельности, внедрение в практику управления необходимых правил и процедур.

От того, какие бизнес-процессы создают ценность для клиента и обеспечивают эффективность работы сотрудников, будет зависеть структура отдела и принципы организации работы сотрудников.

Мы выделили два основных бизнес-процесса нашего отдела: «Создание идеи креативного контента» и «Планирование производства креативного контента», а также один вспомогательный бизнес-процесс – «Закрытие проекта».

Так как основной продукт нашего структурного подразделения создается в рамках отдельных проектов, то мы выделили как отдельный бизнес-процесс «Управление проектами по созданию креативного контента».

Методологически работа по описанию бизнес-процессов проходит в рамках сессии развития – собрания отдела, направленного на решение каких-либо организационных задач (о сессии развития см. в разделе «Определяем цели проведения собраний»).

Обращаем внимание читателя на то, что в данном кейсе мы не рассматриваем методологию описания и анализа бизнес-процессов. Мы также не ставили целью показать все возможные способы визуализации бизнес-процессов. Этой теме посвящены специальные кейсы и онлайн-курсы.[3] В данном разделе мы предлагаем к рассмотрению способ визуализации, который был удобен для работы сотрудникам данного структурного подразделения компании.

Представим бизнес-процесс по созданию креативного контента в виде таблицы (Таблица 2).

Таблица 2. Бизнес-процесс «Создание идеи креативного контента»

В результате у нас появилась наглядная картина взаимодействия сотрудников структурного подразделения от момента получения запроса клиента до создания готовой креативной идеи.

Владельцем бизнес-процесса «Создание идеи креативного контента» является руководитель отдела, так как полномочия по принятию решений, а также по согласованию ключевых или спорных моментов с другими службами организации имеются только у него.

Аналогично мы описали бизнес-процесс «Планирование производства креативного контента» (Таблица 3).

Таблица 3. Бизнес-процесс «Планирование производства креативного контента»

После планирования проекта команда приступает к его реализации. Фаза реализации проекта – это созидательный, креативный процесс, который не всегда можно формализовать. Тем не менее, творчеством в бизнес-организации необходимо управлять. Каждый проект нашего структурного подразделения является уникальным. Но каждый уникальный проект состоит из повторяющихся этапов: определения контрольных точек, составления карты рисков, приемки промежуточных результатов, подведения итогов проекта и т. д. Для того чтобы облегчить руководителю-стажеру работу по контролю за реализацией проектов, мы описали бизнес-процесс «Управление проектом». Имея перед глазами подобную «шпаргалку» (Таблица 4), руководителю отдела проще организовать свою работу таким образом, чтобы своевременно осуществить необходимые управленческие воздействия для получения гарантированного результата.

Таблица 4. Бизнес-процесс «Управление проектом»

И, наконец, по аналогичной методологии мы описали бизнес-процесс по закрытию проекта (Таблица 5). Каждый проект, независимо от его уникальности, закрывается по одним и тем же принципам.

Таблица 5. Бизнес-процесс «Закрытие проекта»

Итак, деятельность структурного подразделения мы разложили по протекающим внутри бизнес-процессам. Теперь нам понятна технология работы, последовательность действий определена.

Затем мы разграничили зоны ответственности между сотрудниками отдела. Мы вынесли на бумажный носитель информацию о зонах ответственности. В результате у нас получилась таблица «Матрица ответственности структурного подразделения» (Таблица 6).

Таблица 6. Матрица ответственности структурного подразделения

Условные обозначения:

К – контролирует, управляет рисками.

О – организует работу, исполнителей, отвечает за результат.

Особенность нашего отдела в том, что деятельность по производству интеллектуального продукта носит проектный характер. Соответственно, и организационная структура отдела является проектной, предполагающей двойное подчинение сотрудников – руководителю отдела и менеджеру проекта. Более того, одновременно в нашем структурном подразделении может реализовываться несколько проектов, а одни и те же сотрудники входят в состав проектных команд и подчиняются одновременно разным менеджерам проектов. Подобная структура неизбежно создает сложности в управлении, если не основывается на базовых принципах менеджмента: планировании, организации, мотивации, координации, контроле. Но, с другой стороны, в деятельности организаций, подобных нашей, проектная организационная структура позволяет экономить на фонде оплаты труда за счет рационального распределения трудовых ресурсов. Поэтому для эффективного управления отделом с подобной организационной структурой требуется четкая координация работы и слаженное взаимодействие всех участников проекта и заинтересованных сторон. Обеспечить подобное взаимодействие только административными мерами крайне сложно. И вот именно здесь и требуется идеологическая, ценностная основа, как, например, продуктный подход и клиентная ориентация, описанные выше. Добиться ориентированного на ценности компании поведения сотрудников позволяет корпоративная культура особого типа. О методах культивирования корпоративных культурных ценностей, которые позволяют организации достигать поставленных перед собой целей, в данной книге не рассказывается. Эта тема заслуживает специального кейса. Здесь отметим, как мы проецировали ориентированную на клиента организационную идеологию на структуру нашего отдела.

Мы донесли до сотрудников отдела и регулярно закрепляли в ежедневном управленческом общении, что при возникновении сложной, спорной ситуации, для которой нет правила, инструкции, регламента либо которая имеет больше одного решения, действовать следует исходя из основополагающей ценности: «Клиент – это главный босс». Безусловно, тезис «Клиент – это главный босс» требует уточнения. Во-первых, не любой клиент, а наш, целевой. Во-вторых, клиентная ориентация должна быть уравновешена взаимной выгодой от сотрудничества.[4] Кроме того, никто не отменяет традиционную иерархию в структуре управления, предполагающую подчинение сотрудников руководителю. Смысл нашего посыла сотрудникам о главенствующей роли клиента заключался в воспитании определенного отношения к клиенту. Результаты работы сотрудника, который искренне внутренне направлен на интересы клиента, как правило, превосходят итоги деятельности работника, который всего лишь демонстрирует подобное поведение.

Поэтому организационную структуру нашего отдела мы изобразили вот таким образом (рис. 3).

Рис. 3. Схема организационной структуры отдела

Итак, в ходе третьего действия у нас появились описанные бизнес-процессы и организационная структура, разграничивающая зоны ответственности сотрудников отдела.

6. Действие четвертое. Внедряем методологию управления проектами

Чем меньше усилий приходится затрачивать организации для получения результатов, тем лучше она справляется со своей работой.

П. Друкер

Так как деятельность по созданию креативного контента носит исключительно проектный характер, то все описанные выше бизнес-процессы являются составной частью каждого реализуемого в отделе проекта. Для того чтобы управление проектами реализовывалось по единым стандартам, мы разработали и утвердили общую методологию, которая содержала в себе описание необходимых процедур на каждой стадии проекта, а также перечень необходимых документов и их шаблоны.

Создание методологии управления проектами позволило стандартизировать проектную деятельность, осуществлять контроль более эффективным способом и добиваться экономии времени – самого ценного ресурса руководителя и всех сотрудников. В частности, шаблоны заявок, образцы заполненных технических заданий, карт рисков, отчетов, презентаций существенно облегчают обучение новых сотрудников. А заполненные по одному принципу шаблоны основных документов по управлению проектами позволяют обеспечить преемственность и заменимость сотрудников, включая менеджера проекта, в случае необходимости.

Для каждой проектной стадии мы разработали шаблоны необходимых документов и зафиксировали их в специальной таблице (Таблица 7).

Таблица 7. Стадии проекта и шаблоны необходимых документов

Таким образом, в ходе четвертого действия мы создали и внедрили единую методологию управления проектами в отделе, утвердили шаблоны основных отчетных форм и документов. Стандартизация и унификация документов позволила нам добиться существенного сокращения времени на планирование проектов. Наличие полной информации по проектам, оформленной в едином стиле, собранной в одном месте, привело к возможности производить замену членов проектной команды в случае необходимости.

7. Действие пятое. Решаем проблему качества планирования

Выработка планов – напрасная трата времени, если это не поручено тем, кто будет их исполнять.

Г. Киссинджер

Одна из сложностей, которую мы выявили в ходе проведения проблемно целевого анализа, – срыв сроков проектов. Мы проанализировали, каким образом происходит планирование проектных этапов, и пришли к выводу, что при расчете сроков производства тех или иных работ руководители проектов не учитывают время на непредвиденные ситуации. Поэтому мы приступили к решению вопроса о качестве планирования с обучения менеджеров проектов. На конкретных примерах нам предстояло рассмотреть, что именно не учитывается при установлении сроков проектов.

Методологически мы провели это в рамках очередной сессии развития. Совместно с сотрудниками, вошедшими в состав рабочей группы, мы составили перечень наиболее часто встречающихся проектных задач и эмпирически, на основе прошлого опыта, установили нормативы их выполнения. У нас появились своего рода эталонные значения.

Для нестандартных задач, по решению которых у нас еще не было опыта, позволяющего установить точный норматив, мы применили принцип аналогии. Взяли за основу время на выполнение похожей задачи и установили правило, согласно которому срок выполнения новой необычной задачи увеличивается в среднем на 40 %.

Затем мы проанализировали, что еще может влиять на качество планирования, и перечислили все возможные риски проектов.

Ценное понятие:

Риск проекта – непредвиденное событие, которое может привести к недостижению запланированных показателей проекта.

Составленный нами перечень рисков мы проанализировали и сформировали на его основе карту рисков (Таблица 8).

За каждым риском был закреплен ответственный, который осуществлял определенную контрольную процедуру по заданной технологии. Задача ответственного за риск состояла в том, чтобы в установленные сроки осуществить контроль определенного параметра и предпринять необходимые действия.

Следует отметить, что подобного рода «шпаргалка» для членов проектных команд повышает управляемость. При возникновении какой-либо ситуации сотрудник не бегает в поисках руководителя, не предпринимает каких-либо ненужных инициатив с непредсказуемым результатом, а выполняет предписанные процедурами действия. В итоге мы избавились от необходимости расследования причин срыва сроков, неисполнения своих обязанностей и прочих ситуаций, выражающихся в следующих отговорках сотрудников: «А я не знал», «А я думал, что…», «А кто мне об этом сказал?» и т. д.

Карта рисков – это рабочий инструмент менеджеров проектов, предназначенный для минимизации рисков. Мы договорились, что руководитель отдела в обязательном порядке будет анализировать карту рисков каждого проекта на этапе планирования, а затем в ходе реализации проекта осуществлять контроль по обозначенным заранее точкам.

Таблица 8. Карта рисков проектов

После того как мы проделали работу по созданию процедур для минимизации рисков, мы оценили каждый риск по 10-балльной системе по принципам «Вероятно/Маловероятно» и «Значимо/Малозначимо». Данные визуализировали в виде таблицы (Таблица 9). Это дало нам понимание того, как работать с теми или иными рисками.

Риски, которые попали в столбец «Вероятно и Значимо», требовали особого контроля, специальных процедур по недопущению или минимизации. Например, выход из строя оборудования (программного обеспечения, принтера и т. д.) вероятен и значим, так как может привести к увеличению сроков изготовления отдельных элементов креативного контента в связи с ремонтом или заменой оборудования. Однако данный риск можно минимизировать, заранее проведя профилактический осмотр и изыскав альтернативные возможности выполнения данного вида работ.

Риски, которые попали в столбец «Маловероятно, но Значимо», – это, как правило, риски, от которых мы не можем застраховаться (стихийные бедствия, природные и техногенные катаклизмы и т. д.). Подобного рода события мы выносим за рамки управляемых параметров.

К вероятным, но малозначимым рискам мы отнесли, например, такой риск, как вынужденное отсутствие одного из членов проектной команды по причинам личного характера (болезнь, семейные обстоятельства и т. д.). Логика подобной классификации заключается в том, что при планировании проекта мы учитываем этот риск и закладываем дополнительные расходы на привлечение специалиста для замены внезапно заболевшего или по иным причинам «вышедшего из строя» члена проектной команды. Таким образом, при высокой вероятности (людей нельзя запрограммировать, они могут болеть, у них могут случаться различные непредвиденные семейные обстоятельства) данный риск не является для нас фатальным. Срыв сроков по причине того, что кто-то из сотрудников не может выполнить порученную ему задачу, не является оправданием менеджера проекта. Управление не должно базироваться на незаменимых людях. Если проект правильно спланирован, необходимые контрольные точки зафиксированы, риски проработаны, вся необходимая для качественного выполнения работы документация в наличии, то провести замену одного специалиста на другого в большинстве случаев возможно без потерь.

И наконец, риски, которые вошли в категорию маловероятных и малозначимых, не заслуживают особого внимания, так как существенно не влияют на ход и результаты проектов и вероятность их крайне низкая.

Таблица 9. Оценка рисков по принципу «Значимость/Вероятность»

Итак, теперь у каждого менеджера проекта и у руководителя-стажера есть карта рисков – своего рода приборная панель для минимизации последствий «непредвиденных» обстоятельств.

Совместно с руководителем-стажером мы приняли важное правило – при утверждении устава проекта обсуждать с каждым менеджером проекта, как именно будет выполняться та или иная задача. Это необходимо для того, чтобы контролировать не только результат, но и способ его достижения. Зная технологию выполнения задач, руководитель может своевременно скорректировать действия подчиненного и предложить или выработать совместно наиболее эффективный вариант. В нашем случае это было важно, поскольку срывы сроков проектов имели место даже у менеджеров с большим опытом работы. В дальнейшем при наведении порядка и укоренении принципов регулярного менеджмента процедуры контроля предполагалось изменить с учетом принципов ситуационного руководства. Об этом пойдет речь ниже.

Мы установили еще одно важное правило. Не реже одного раза в неделю руководителю-стажеру необходимо встречаться с каждым менеджером проекта и обсуждать достигнутые результаты. Причем эти встречи не должны носить сугубо отчетный характер. Руководителю-стажеру важно давать квалифицированную обратную связь каждому менеджеру проекта, побуждать его делиться трудностями, с которыми он сталкивается, выделять проблемы, мешающие эффективной работе. Это тоже один из способов минимизации рисков, приводящих к снижению эффективности работы проектной команды.

Еще один инструмент управления для руководителя-стажера, который мы ввели в практику оперативного управления, – делегирование. Мы определили полномочия принятия решения в различных ситуациях. За основу мы взяли составленный нами перечень всех рисков и негативных ситуаций, которые могут «вмешаться» в нормальный ход реализации проектов. Затем мы разделили все ситуации на две группы: типовые и экстренные. К типовым мы отнесли ситуации, которые не требуют индивидуальных, нестандартных решений и находятся в зоне ответственности менеджера проекта. Кроме того, действия в некоторых типовых ситуациях, как правило, уже определены в «неприкосновенных» законодательных актах компании, например, в политике, процедурах, регламентах, правилах, инструкциях и т. д. Подобного рода типовые ситуации не предполагают вариативности, нужно просто действовать по установленному стандарту или нормативу. К экстренным мы отнесли ситуации, решение по которым может принять только руководитель отдела, так как подобного рода события требуют индивидуального подхода и/или особых полномочий.

В результате проведенного анализа у нас получился перечень типовых и экстренных ситуаций (Таблица 10).

Таблица 10. Перечень типовых и экстренных ситуаций

Итак, в результате внедрения всех описанных в пятом действии процедур мы существенно снизили зависимость от «непредвиденных» ситуаций и улучшили качество планирования.

8. Действие шестое. Улучшаем качество контроля

Победа ждет того, у кого все под строгим контролем, – люди почему-то называют это удачей. Поражение ждет того, кто вовремя не предпринял меры предосторожности, – это принято называть невезением.

Неизвестный автор

Тема контроля заслуживает особенного внимания. Очень часто контроль воспринимается руководителями как процесс проверки «как в итоге получилось». И, увы, при таком контроле полученный результат, как правило, не соответствует ожиданиям. Для того чтобы контроль выполнял свою основную функцию, необходимо реализовывать его в комплексе с остальными элементами цикла управления: планированием, организацией, координацией, мотивацией.

Ценное понятие:

Контроль в системе менеджмента – это одна из функций управления, которая заключается в сравнении результатов работы с планами, нормами и стандартами, а также в устранении возникающих отклонений от эталонного значения.

Ключевым в контроле является сравнение с эталонным значением. Если нет объекта для сравнения (нет идеала или образца) – контроль не имеет смысла. Получается, что, если руководитель не задал стандарт выполнения той или иной задачи, он должен быть готов принять риски несоответствия выполненной работы своим ожиданиям.

Мы рассмотрели различные варианты контроля и их последствия. На рис. 4 представлен вид контроля, названный нами «плохим».

Рис. 4. Алгоритм «плохого» контроля

Как видно из рисунка, подобный контроль не решает проблему и не приводит к ее устранению в будущем. Поэтому мы решили внедрить в практику управления алгоритм «хорошего» контроля (рис. 5).

Рис. 5. Алгоритм «хорошего» контроля

Мы определили, что смысл контроля в деятельности нашего подразделения, а именно в управлении проектами, – своевременно выявить отклонения, которые могут привести к недостижению запланированных проектных показателей, и осуществить корректирующие мероприятия. На рис. 5 показано, что в случае если исправить ситуацию невозможно, мы вынуждены будем откорректировать план и принять меры для того, чтобы с минимальными потерями выйти из этой ситуации и снизить репутационные риски. В нашем случае серьезным риском является неисполнение договорных обязательств с клиентами. Поэтому для предупреждения подобных неблагоприятных событий мы решили расставить большее количество контрольных точек. Контроль по промежуточным точкам существенно снижает вероятность невыполнения в срок взятых на себя обязательств.

С помощью наглядной схемы мы обсудили методологию расстановки промежуточных контрольных точек (рис. 6).

Рис. 6. Расстановка контрольных точек

Мы определили, что в ходе каждого проекта существует некий временной или событийный период, после которого уже ничего не возможно изменить. Это точка невозврата, или «все пропало», «опять не успели», «ой, что сказать клиенту» и т. д. При планировании проекта подобные «критические» периоды необходимо предупреждать. Для того чтобы не попасть в точку невозврата, следует осуществить контрольную процедуру (промежуточный контроль) заблаговременно. Время от промежуточной контрольной точки до точки невозврата должно быть достаточным для того, чтобы откорректировать действия и предпринять все необходимые для устранения неблагоприятного события мероприятия.

Количество контрольных точек для промежуточного контроля руководитель отдела определяет самостоятельно. В качестве общих практических рекомендаций мы решили использовать следующие.

• Чем ниже квалификация членов проектной команды и/или опыт управления проектами у менеджера проекта, тем больше контрольных точек.

• Чем значительнее последствия рисков, тем больше контрольных точек.

• Если работу выполняют новые внешние подрядчики – промежуточный контроль должен быть более тщательным.

• Чем масштабнее проект (большая зависимость между вехами проекта, этапы проекта невозможно реализовать параллельно, только последовательно, большие финансовые потери в случае невыполнения запланированных показателей и т. д.), тем больше контрольных точек.

Руководитель-стажер расставляет контрольные точки, чтобы проверять основные показатели по всем проектам отдела. Каждый менеджер проекта расставляет собственные «маяки» в рамках своего проекта.

В случае возникновения отклонения менеджер проекта проводит анализ причин неблагоприятного события и принимает решение (если у него имеются соответствующие полномочия) либо инициирует принятие решения, обратившись к руководителю отдела.

Общее правило реагирования на сбои такое: сначала необходимо определить, была ли случайной данная проблема, выявить корневую причину, а затем разработать план мероприятий по устранению (обучить, изменить технологию и т. д.). Для того чтобы не держать в голове информацию по сбоям, мы решили фиксировать специальным образом все инциденты, назначать ответственных за их устранение лиц, определять срок и необходимые ресурсы для ликвидации помех. Наглядно это изображено в Таблице 11.

Мы установили еще одно важное правило, которое позволило не «наступать на одни и те же грабли» и не заниматься исправлением повторяющихся однотипных ситуаций. Способ простой, но эффективный: проводить регулярную работу над ошибками путем анализа удачных и провальных практик. Собранная таким образом информация по сбоям и отклонениям формирует базу знаний – основу для обучения сотрудников. Управленческая выгода заключается в том, что сотрудники учатся на чужих недоработках, внедряя лучшие практики и избегая повторения чужих промашек.

Вот как выглядит подобная база знаний (Таблица 11).

Таблица 11. База знаний по устранению сбоев

Для облегчения процесса планирования и контроля мы использовали специальный программный продукт по управлению проектами. Сегодня существует огромное количество автоматизированных систем, упрощающих проектный менеджмент. Однако не стоит забывать, что любое программное обеспечение – это инструмент, позволяющий автоматизировать правильно смоделированный бизнес-процесс. При отсутствии управленческой логики автоматизация бессильна.

В моей практике были случаи успешного управления проектами без применения программного обеспечения (с использованием начерченного на флип-чарте плана-графика и самоклеящихся стикеров), а также с применением различных программных продуктов. Результат проектов, позволю себе это отметить, зависел скорее не от наличия программы-планировщика, а от реализации системных принципов управления (планирование – организация – мотивация – координация – контроль). Хотя, безусловно, хороший и простой программный продукт очень облегчает регулярный менеджмент.

Итак, в ходе шестого действия нашего кейса мы внедрили систему контроля как элемент цикла управления.

9. Действие седьмое. Определяем механизм коммуникаций

Когда один из нас падает, он падает за тех, кто идет позади, предупреждая о камне преткновения. Он падает и за тех, кто идет впереди, за тех, которые хотя и шагают быстрее и увереннее, но не убрали камень…

Х. Джебран

Взаимодействия сотрудников в процессе выполнения ими рабочих задач (или коммуникации, как принято называть) являются одним из объектов управления руководителя. Общение сотрудников может быть как средой для возникновения конфликтов, так и инфраструктурой для достижения организационных целей. Поэтому руководителю необходимо управлять коммуникациями сотрудников, направляя все взаимодействия в нужное русло.

Для начала мы установили, что механизм коммуникаций, который нам необходимо внедрить, должен отражать все способы взаимодействия между сотрудниками отдела и/или другими заинтересованными сторонами по вопросам, связанным с выполнением служебных функций. Коммуникации внутри отдела могут быть письменными и устными. Очень важно было найти баланс между соотношением устных и письменных взаимодействий сотрудников по различным вопросам, связанным с совместной работой.

Для того чтобы деятельность структурного подразделения была эффективной, нам необходимо было создать такую систему коммуникаций, которая позволила бы, с одной стороны, облегчить взаимодействие сотрудников, сделать его более простым, обеспечить скорость принятия решений. С другой стороны, возникающие в ходе общения сотрудников договоренности и принятые решения должны быть реализованы. Поэтому мы выделили два типа взаимодействий: для принятия и/или выработки решения в ходе устных коммуникаций и требующие обязательного письменного согласования и утверждения.

Ранее при описании бизнес-процессов и организационной структуры мы уже определили полномочия сотрудников отдела. Разрабатывая механизм коммуникаций, нам необходимо было определить, в какие сроки и какая информация должна быть получена внутри отдела или при взаимодействии с представителями других служб компании. Для того чтобы руководителю-стажеру было проще разобраться с таким объемом информации, ничего не упустить из виду и обеспечить эффективные коммуникации в отделе, мы отразили все взаимодействия в виде таблицы (Таблица 12).

Таблица 12. Механизм коммуникаций в рамках структурного подразделения

Итак, у нас опять получилась наглядная картина всех связей сотрудников отдела. На основании данных этой таблицы мы смогли оценить общий объем документооборота и проанализировать целесообразность формирования тех или иных документов.

Разработка механизма коммуникаций дала возможность четко определить сроки предоставления информации, а значит, сэкономить время на поиск и предоставление информации. Например, если статус каждой задачи проекта своевременно отмечен исполнителем в учетной системе (это как раз тот случай, когда программный продукт по управлению проектами очень помогает), то все заинтересованные лица могут использовать эту информацию для дальнейшей работы. Соответственно, руководителю отдела нет необходимости тратить время на запросы о предоставлении отчетов о ходе выполнения тех или иных задач.

Что касается устных коммуникаций, то мы установили следующее правило. Устные коммуникации используются во всех случаях, когда необходимо согласование различных точек зрения, выработка нестандартных решений, уточнение каких-либо деталей, то есть во всех случаях, когда важно лучше понять друг друга и исключить сопротивление и/или противодействие, а также снизить риски различного понимания одной и той же задачи всеми заинтересованными лицами. Но принятое в ходе устных обсуждений или дебатов решение должно быть зафиксировано на бумаге с соблюдением всех формальных процедур. А именно: сроков, ответственных, ознакомлением под роспись.

Еще одно важное правило было установлено нами в части письменных коммуникаций. Для ускорения согласования тех или иных вопросов можно общаться друг с другом письменно (электронная почта, корпоративный чат, иные средства передачи информации в современных «гаджетах»). Но если решение обсуждаемого вопроса затягивается ввиду каких-либо причин, необходимо переходить к устному взаимодействию с целью принятия эффективного решения в максимально короткие сроки. Длительная переписка, не приводящая к решению вопроса, не допускается.

Введение данного правила позволило нам устранить существующую в отделе ситуацию, когда письменное обращение одного сотрудника к другому превращалось в длительную письменную дискуссию, не нацеленную на решение поднятой в переписке проблеме. Происходило это по разным причинам: иногда из-за нежелания решать проблему, а в некоторых случаях просто из-за недопонимания сути информации-запроса. Письменная коммуникация имеет определенные ограничения. В устной речи собеседники имеют возможность управлять дискуссией, в том числе с помощью уточняющих вопросов, невербальных средств общения. Это позволяет сразу конкретизировать запрос и прийти к какому-то решению. Письменная коммуникация требует очень четкого изложения характера вопроса. Принцип «Если существует нечто, что может быть истолковано неверно, то оно будет обязательно неверно истолковано» письменная коммуникация усугубляет.

Мы довели до сведения сотрудников, что поведение, направленное на решение проблем, является одобряемым, поощряемым и должным. Затягивание вопросов, в том числе путем пространных рассуждений или отписок, не только не поощряется, но и жестко карается. В дальнейшем должное поведение нашло отражение в системе стимулирования.

Итак, в ходе седьмого действия мы закрепили важнейшие принципы взаимодействия сотрудников, в результате чего сократилось количество конфликтов и персонифицировалась ответственность сотрудников за действия и/или бездействия, связанные с предоставлением информации друг другу.

10. Действие восьмое. Определяем цели проведения собраний

Мы собираемся потому, что люди, занимающие различные должности, должны сотрудничать друг с другом в интересах выполнения поставленной задачи. Мы собираемся потому, что знания и опыт, необходимые в особой ситуации, должны быть синтезированы из знаний и опыта нескольких личностей.

П. Друкер

Одной из форм устных коммуникаций являются собрания. Остановимся на этом подробнее, так как от эффективности собраний зависит качество принятых управленческих решений.

В практику управления мы внедрили так называемые сессии развития – собрания отдела (либо целевые собрания с приглашением заинтересованных лиц – представителей других структурных подразделений организации) для решения каких-либо общих задач. Мы сформулировали цели совместных встреч с помощью нашего «любимого» продуктного подхода. Результатом любого собрания, продуктом встречи должно быть какое-либо изменение, повышающее эффективность работы отдела. Это может быть изменение технологии, изменение поведения сотрудников и т. д. Инвестиции рабочего времени в собрания должны приводить к получению управленческой прибыли. Таким образом, практически любое собрание – это мини-сессия развития, так как на выходе у нас образуются конкретные улучшения или изменения.

Методологически сессия развития проводится в форме групповой встречи заинтересованных сторон, или так называемой временной рабочей группы. Состав рабочей группы формирует руководитель отдела. Каждая сессия должна быть заранее спланирована и подготовлена. Результат собрания обязательно должен быть зафиксирован в виде документа, обязательного для исполнения.

Польза от сессий развития заключается в том, что на подобных мероприятиях руководитель может «вытащить» все полезные идеи из голов сотрудников, отфильтровать их и принять правильное решение с учетом различных факторов. Часто бывает так, что исполнителям на местах виднее, каким образом можно решить ту или иную проблему, так как они постоянно «в гембе»[5], как говорят японцы. А руководителю, чтобы разобраться, нужно спуститься «в народ», выяснить детали. В ходе группового обсуждения тех или иных общих организационных вопросов удается гораздо быстрее представить существующую ситуацию целиком. Вторая безусловная выгода сессий развития заключается в том, что сотрудники охотнее исполняют решения, принятые с их участием. А это напрямую влияет на эффективность.

Итак, нам предстояло определить, какие виды собраний (или сессий развития) нам необходимы. Исходя из того, что отчетность по проектам в виде показателей всегда есть в программном продукте и у руководителя-стажера имеется возможность в режиме онлайн отслеживать выполнение плановых показателей, острой необходимости в проведении отчетно-контрольных собраний мы не увидели. В случае отклонения от нормы либо рисков отклонения от эталона можно решить тот или иной вопрос отдельно с каждым менеджером проекта, не забыв потом пополнить «базу знаний». Гораздо важнее собираться для обсуждения совместных задач, позволяющих вырабатывать полезные для всего отдела решения. Рыночные условия, в которых наша организация достигает своих целей, требуют новых подходов к проведению деловых собраний. Для того чтобы предлагать рынку интересные креативные концепции, руководителю отдела необходимо создать условия для конструктивного взаимодействия сотрудников и добиться генерации новых, нестандартных идей. Руководитель должен обладать навыками управления групповой дискуссией и владеть методами принятия коллегиальных решений, позволяющими при меньших затратах времени и эмоционального напряжения производить свежие, уникальные творения, чтобы приятно удивлять клиентов качеством производимого креативного контента. Мы определили, что собрания в нашем отделе необходимо проводить в тех случаях, когда существует необходимость в обмене информацией, в сборе различных точек зрения на тот или иной вопрос, в анализе трудных проблем и/или в необходимости принятия решений, которые требуют учета мнения или экспертных знаний сотрудников отдела.

Поэтому сначала мы определили цели и типы необходимых нам деловых встреч:

• мозговой штурм для выработки креативной концепции;

• решение какой-либо комплексной проблемы;

• собрание по вопросам обсуждения новых идей;

• подведение итогов проектов;

• информирование или инструктаж.

Затем мы установили правила проведения собраний, чтобы они проходили быстро и обеспечивали эффективность управленческих решений.

Мозговой штурм для выработки креативной концепции

Проведение мозговых штурмов являлось стандартной практикой работы в каждом проекте по созданию креативного контента. Руководителю-стажеру необходимо было повысить эффективность групповой работы. Поэтому мы установили правила проведения мозговых штурмов и довели их до сведения сотрудников отдела.

Вот какие правила у нас получились:

• Мы не ищем единственно правильное решение, мы ищем оптимальное для данной ситуации решение.

• Нам важно каждое мнение, так как чем больше различных взглядов, тем качественнее принятое решение.

• Мы используем только конструктивную критику, не переходя на личности, не пренебрегая мнением друг друга.

• Мы не боимся выглядеть глупыми, высказываем абсолютно все идеи, особенно приветствуем самые «бредовые идеи».

У каждого мозгового штурма должен быть выход – конкретное формализованное решение или предложение, требующее утверждения. Кроме того, мы внедрили определенный алгоритм подготовки к каждому мозговому штурму. Ответственное за проведение мозгового штурма лицо (это, как правило, руководитель отдела или менеджер проекта) заранее заявляет тему собрания, цели и, при необходимости, ставит конкретные задачи по подготовке мозгового штурма участникам. Например, проанализировать, какие решения уже есть на рынке, чтобы не изобрести в ходе мозгового штурма очередной велосипед. Или собрать информацию по какому-либо событию, явлению, объекту, лежащему в основе креативной концепции.

Таким образом, формализация и установление определенных правил для такого творческого процесса, как мозговой штурм, привели к тому, что время на проведение собраний сократилось, а созидательная энергия команды быстрее приводила нас к запланированному коммерческому результату.

Проблемные собрания

Аналогично порядку проведения мозгового штурма мы выработали правила организации собраний по решению каких-либо комплексных проблем. Под комплексной проблемой мы понимаем такую ситуацию, которая не может быть разрешена одним лицом, так как затрагивает интересы нескольких участников. Инициатором «проблемного» совещания может быть любой сотрудник, который столкнулся в своей работе с трудностью и не знает, как устранить возникшее противоречие, либо готов предложить свое видение выхода из данной ситуации. Исходя из понимания, что правильно сформулированная проблема является наполовину решенной, мы установили правило, согласно которому заявляющий о трудной ситуации должен четко сформулировать ее на бумаге, то есть вынести проблему «на носитель». Для того чтобы не тратить время на решение ситуативных, одноходовых вопросов, решение которых не требует аналитических усилий по выявлению причинно-следственных связей (например, закончился картридж в принтере или перегорела лампочка и т. д.), мы установили определенные правила изложения проблем. Подробно мы рассматривали это в разделе «Проводим проблемно-целевой анализ». Напомним, что суть метода заключается в анализе сложившейся ситуации путем получения ответов на вопросы:

• В чем конкретно заключается трудность?

• К чему приводит данная ситуация?

• Что является причиной возникновения этой ситуации?

• С какими проблемами/задачами данная ситуация взаимосвязана?

• Кто и как может повлиять на разрешение данного противоречия?

• Какие проблемы нужно устранить, чтобы устранить данное препятствие?

После того как все сотрудники отдела овладели данной методологией определения проблем, они в подавляющем большинстве случаев стали самостоятельно (без участия руководителя) находить выход из многих ситуаций, которые ранее им казались неразрешимыми. Руководитель привлекался только в случае необходимости согласования решений, которые относились к его исключительной компетенции.

Введенная в практику управления система решения проблем существенно повысила эффективность работы отдела, высвободила у руководителя огромное количество времени для более значимых задач, приучила сотрудников к самостоятельному поиску оптимальных выходов из каждодневных рабочих ситуаций.

Еще одно важное правило, которое мы выработали для решения возникающих в ходе работы трудностей, – рассматривая проблему, мы анализируем ее последствия «из будущего». Сначала мы четко определяем конечную цель: чего хотим добиться, решив эту проблему? Если в процессе анализа проблемы у нас возникает несколько альтернативных решений либо мы не можем определить, какая из имеющихся альтернатив будет оптимальной, рассмотрение проблемы «из будущего» существенно позволяет снизить риск ошибок.[6]

Собрания по вопросам обсуждения новых идей

Новые идеи – это плоды инициативы сотрудников. Инициатива сотрудников – вещь достаточно деликатная. Если инициативой не управлять, то можно столкнуться с ситуацией, когда самоцелью сотрудников станут новые интересные идеи в ущерб интересам компании, а именно творчество ради творчества, а не ради удовлетворения потребностей клиентов. Если инициативу не поддерживать, то можно упустить рыночные возможности, уступить место тем, кто смог превратить свои смелые идеи в конкретные результаты. Поэтому мы рассмотрели и внедрили специальную методологию управления инициативой сотрудников. Подчиненные руководителя-стажера – это творческие люди, в обязанности которых входит поиск и реализация нестандартных решений. А значит, умение работать с инициативой является одним из важнейших навыков, который необходимо было освоить.

На собрании структурного подразделения руководитель-стажер сообщила сотрудникам, что все новые идеи, направленные на улучшения, приветствуются и поощряются. Новации принято было обсуждать на специальных собраниях. Для того чтобы сократить время на обсуждение и при этом принять взвешенное решение, мы установили правило по представлению новых идей к рассмотрению.

Инициатор предложения должен был оформить в виде короткого резюме свою идею, направить всем заинтересованным лицам на рассмотрение и заявить о необходимости принять решение по поводу выдвинутого предложения на собрании. В назначенное время инициатор проводил презентацию своей идеи, коллеги обсуждали предложение и выносили свой вердикт. Если необходимо было «прокачать идею» (сделать какие-либо расчеты, собрать дополнительную информацию и т. д.), назначался ответственный за проработку данной идеи. Если в ходе подобного анализа данных для принятия решения было достаточно, то после утверждения руководителем отдела инициатива принималась в работу в тестовом режиме. По окончании тестового режима подводились итоги, вносились коррективы в случае необходимости, после чего протестированная на практике инициатива вводилась в деловой оборот. При обсуждении инициатив действовало правило «Отвергая, предлагай». Критика приветствовалась, но критика должна была быть конструктивной.

Для «прокачки» инициативы мы решили использовать серию вопросов:

• Что изменится в нашем отделе (организации) после введения данной инициативы?

• Какая новая ситуация или проблема может возникнуть?

• Какая польза от внедрения этой инициативы будет коллективу, отдельному сотруднику, организации, клиентам?

• Существуют ли необходимые для внедрения инициативы условия?

• Как практически будут реализованы инициативы?

• Потребуются ли дополнительные затраты?

Подобная «прокачка» инициатив позволила уже на этапе выдвижения оценить реализуемость и целесообразность их внедрения. Иногда в процессе обсуждения рождались совершенно новые идеи, которые позволяли решить сформулированную инициатором задачу иным способом.

Иногда для «прокачки» инициативы мы использовали методику Эдварда де Боно «6 шляп». Эта методика очень удачно подходила для рекламного отдела, учитывая его творческую направленность.

Итак, предположим, у нас в разработке инициатива с неочевидными перспективами. На специальном собрании рабочей группы мы поочередно «надеваем шляпы» и анализируем инициативу. Результаты визуализируем, обсуждаем, рассматриваем с разных ракурсов и принимаем решение.

Белая шляпа – сбор и анализ информации, способы использования известных фактов и выводов, выявление причинно-следственных связей.

Что мы об этом знаем? Какая у нас есть информация, статистика и т. д.? Какой еще информации не хватает?

Красная шляпа – рассмотрение идеи с точки зрения интуиции и чувств.

Что мы переживаем по этому поводу? Каковы наши догадки по этому поводу? Что нам подсказывает интуиция? Каковы наши ощущения, предположения?

Черная шляпа – рассматриваем идею с точки зрения пессимизма, критицизма, ищем слабые места, сомневаемся.

Что может пойти не так? Почему этого нельзя делать? В чем состоят наши опасения? Какие есть подводные камни?

Желтая шляпа – выделяем сильные стороны и преимущества каждой идеи.

Какие у этого положительные стороны? Какие есть преимущества и достоинства? Какие есть перспективы? Почему это надо делать?

Зеленая шляпа – ищем нестандартные идеи, необычные взгляды и точки зрения. Активизируем творческое мышление.

Какие есть альтернативы? Какие новые идеи связаны с этим? Как это еще можно использовать? Что еще можно с этим сделать?

Синяя шляпа – шляпа руководителя, управление процессом анализа, постановка цели и подведение итогов.

Итак, какие у нас выводы? Как мы можем это использовать? Достаточно ли у нас данных для принятия решения или необходимо получить дополнительную информацию?

«Прокачка» идеи или проблемы по методу «6 шляп» не один раз выручала в ситуации неопределенности, когда необходимо было взглянуть на ситуацию с разных точек зрения.

Собрания по подведению итогов проектов

Собрания по подведению итогов проектов мы решили проводить обязательно.

Цели проведения подобных встреч:

• проинформировать проектную команду о достижении запланированных показателей и отзывах клиентов;

• предоставить конструктивную обратную связь проектной команде;

• пополнить базу знаний полезным и негативным опытом;

• повысить вовлеченность сотрудников через конструктивное мотивирующее управленческое воздействие.

Мы установили правило, что обратную связь[7] проектной команде по итогам работы дает руководитель отдела. Цель его присутствия на собрании – поздравить проектную команду в случае успеха либо в ситуациях, когда показатели не достигнуты, предоставить конструктивную обратную связь. Далее менеджер проекта проводит работу над ошибками и предоставляет отчет руководителю отдела о мероприятиях, которые будут проведены для того, чтобы устранить возникшие недоработки и предотвратить подобное в будущем, фиксируя всю необходимую информацию в специально созданной базе знаний (Таблица 11).

Систематически обновляемая база знаний по сбоям и их устранению позволяет улучшать результаты, основываясь на уже накопленном опыте.

Что касается повышения вовлеченности сотрудников, то каждое совещание по подведению итогов должно работать на решение этой задачи. Совместное обсуждение проблем и поиск решений, позволяющих изменить сложившуюся ситуацию, а также выбор и формализация лучших практик способствуют усилению командного духа и вовлеченности сотрудников.

Собрание с целью информирования или инструктажа

Подобного рода информационные совещания мы проводили в тех случаях, когда письменного уведомления сотрудников было недостаточно для того, чтобы новая информация была ими надлежащим образом усвоена. Поэтому в случае необходимости довести до сотрудников какие-либо новости или провести инструктаж, обучение мы организовывали специальные информационные встречи. В некоторых случаях альтернативой совещаниям была разработка видеоконтента или учебного ролика, выполненного с использованием простейших технологий Power Point.

Важное правило проведения информационных собраний – контроль усвоения полученной информации. Например, если мы проводили обучение по каким-либо организационным вопросам (например, изменению в бизнес-процессах, введению новых правил и т. д.), то после теоретической подготовки обязательно проводилась проверка знаний. Мы делали это с помощью тестов. Затем руководитель отдела отслеживала исполнение новых правил с помощью рассмотренной выше методологии фиксации сбоев (Таблица 11).

Итак, внедрение в практику управления целевых собраний, разработанных в ходе восьмого действия, позволило повысить заинтересованность сотрудников в конечном результате, ориентировать их на решение общих задач, максимально использовать имеющийся творческий потенциал для достижения целей отдела и компании. Постепенно мы добились изменения поведения сотрудников, что выразилось в значительном уменьшении количества конфликтов и непроизводительных потерь времени.

11. Действие девятое. Проводим профилактику конфликтов

Большинство конфликтов между людьми происходит по одной простой причине. Мы много фантазируем о том, что хорошо понимаем друг друга, и мало говорим для того, чтобы действительно друг друга понимать.

Имя автора не установлено

Как мы установили в ходе проблемно-целевого анализа, конфликты между сотрудниками отдела являются одной из причин недостижения проектных показателей. Мы обсудили с руководителем-стажером, что разногласия неизбежны в любом коллективе. Важным является то, что не все столкновения мнений вредны. Конструктивные конфликты полезны, так как они позволяют найти решения в нестандартных ситуациях. Деструктивные конфликты опасны, так как они несут мощную разрушительную энергию и не способствуют поиску выхода из возникших обстоятельств, в результате которых возникло данное противоречие. Компания, которая тратит время на деструктивные конфликты, обречена на провал. Но и избегать конфликтов нельзя, ожидая, что размолвки как-то сами собой прекратятся. Руководителю необходимо научиться эффективно разрешать все возникающие в коллективе разногласия.

Ценное понятие:

Конструктивный конфликт – конфликт, в основе которого лежат различные взгляды на какую-либо проблему.

Деструктивный конфликт – конфликт с переходом на личности, в основе которого лежат эмоции, нежелание слышать чужую точку зрения.

Возможные причины конфликтов в структурном подразделении[8]:

• пересечение зон ответственности;

• стиль управления руководителя;

• отсутствие общего «глоссария», языка общения;

• типы личности сотрудников;

• различия в восприятии;

• противоречие целей;

• несовпадение ценностей.

Мы провели диагностику и определили причины конфликтов в нашем структурном подразделении с помощью методологии, представленной в Таблице 13. Для этого мы рассмотрели все перечисленные выше причины разногласий, «примеряя» их на наш отдел, и попытались ответить на вопросы «Что делать?» и «Как делать?» в том или ином случае. В результате получили следующие выводы (Таблица 13).

Таблица 13. Типы конфликтов и способы их разрешения

1 Термин «демократура» заимствован у Ицхака Адизеса.

2 Подробнее об этом – в разделе «Разрабатываем программу саморазвития управленческих навыков».

Итак, проведя анализ причин конфликтов, мы пришли к пониманию того, что проблемы несовпадения ценностей в нашем подразделении не существует. Это нас очень порадовало, так как в приведенной выше методологии данный тип конфликта отнесен к категории неразрешимых. Вместе с тем, подобный анализ позволил нам выделить мероприятия, требующиеся для установления нормальных рабочих взаимоотношений в коллективе.

В разделе «Разрабатываем программу саморазвития управленческих навыков» мы рассмотрим вопросы, связанные с самообразованием руководителя.

Итак, в ходе девятого действия мы с помощью специальной методологии выявили причины конфликтов и наметили мероприятия по их искоренению и/или предотвращению.

12. Действие десятое. Повышаем мотивацию и вовлеченность сотрудников

Повести за собой профессионалов непросто. Прежде чем они признают нового лидера (не говоря уже о том, чтобы такой лидер добился успеха), действующие самостоятельно профессионалы должны согласиться поддаться влиянию со стороны такого человека.

Д. Майстер

Вопросы повышения мотивации и вовлеченности сотрудников являются, пожалуй, наиболее обсуждаемыми в среде практиков управления. Огромное количество книг, научных и практических статей написано на тему мотивации персонала, и самые разнообразные способы управления сотрудниками предлагаются современным руководителям для внедрения в практическую управленческую деятельность. В настоящем кейсе мы рассмотрим некоторые из внедренных нами способов повышения мотивации и вовлеченности подчиненных, которые принесли видимые результаты. Все внедренные нами методы повышения мотивации основаны на простом здравом смысле, не требуют дополнительных инвестиций и, самое главное, работают.

Мы обсудили с руководителем-стажером факторы, которые влияют на мотивацию сотрудников.

Ценное понятие:

Мотивация – побуждение к действию; психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность.

Мотив – это обобщенный образ (видение) материальных или идеальных предметов, представляющих ценность для человека, определяющий направление его деятельности. Достижение целей является смыслом деятельности человека.

Мы специально дали определение мотивации и мотива, чтобы подчеркнуть, что мотивация – это не система оплаты труда. В данном разделе нашего кейса речь не пойдет о создании систем стимулирования с помощью различных форм оплаты труда, KPI и т. д. Мы рассмотрим, как с помощью доступных инструментов руководитель может влиять на желание сотрудников делать свою работу лучше.

Итак, воздействуя на мотивы сотрудника, руководитель побуждает его к каким-либо действиям. Важно ли это для управленца? Учитывая то, что менеджмент – это целенаправленная работа по получению нужных результатов от подчиненных, уметь правильно воздействовать на мотивы сотрудников руководителю необходимо.

Обсудив с руководителем-стажером различные теории мотивации, мы выделили несколько обязательных принципов поведения руководителя.

• Управленческое общение руководителя с подчиненными должно побуждать их к действиям, которые приводят к достижению поставленных перед сотрудниками, отделом, организацией целей. Важным в понимании является то, что цели сотрудников могут не совпадать с целями организации. Каждый человек приходит на работу для достижения своих собственных целей. И задача управления как раз и состоит в том, чтобы помочь сотруднику увидеть возможности реализации личных планов через результаты организации.

• Никогда не обижаться на сотрудников, если их картина мира не совпадает с видением руководителя. Если сотрудник не удовлетворяет требованиям руководителя (и это расхождение находится на уровне ценностей, не подлежит коррекции и т. д.), лучше с ним расстаться. Если же сотрудник продолжает работать, то он заслуживает качественного управления (в том числе мотивирующего управленческого воздействия, обучения, наставничества, коучинга и т. д.). Не допускается ситуация, при которой руководитель не увольняет сотрудника, не удовлетворяющего требованиям руководителя, но при этом создает условия для «выдавливания» этого работника из системы. Отношения должны быть честными и открытыми.

• При возникновении недопонимания между руководителем и сотрудником необходимо сразу разобраться в ситуации. В ходе диалога, направленного на решение проблем, всегда можно найти причину «неудовлетворительного» поведения сотрудника и договориться о более эффективном взаимодействии.

• Слушать подчиненных. Давать высказываться. Задавать вопросы. Побуждать сотрудника к анализу ситуации и поиску адекватного решения.

• Давать сотрудникам обратную связь. Подчиненный сделал хорошо – сразу похвали. Подчиненный не справился с заданием – дай конструктивную обратную связь один на один.

Для того чтобы управленческое общение руководителя стало дополнительным инструментом управления, ему необходимо развивать в себе не только профессиональные, но и личностные навыки. Подробнее об этом – в разделе «Разрабатываем программу саморазвития управленческих навыков».

Итак, в ходе десяти предыдущих действий мы навели порядок в отделе и решили те задачи, которые можно было решить с помощью управленческих технологий, или, как принято называть, посредством hard skills. Для более тонкой настройки своей команды на работу руководителю-стажеру необходимо было освоить более сложные навыки – soft skills.[9] Путь освоения «мягких навыков» – это трудная дорога постоянных преодолений и ограничений. Это изменение себя, своих прежних привычек, ментальных моделей. Это личностное развитие и совершенствование, до осознания необходимости которого нужно духовно дорасти.

13. Действие одиннадцатое. Разрабатываем программу саморазвития управленческих навыков

Как жаль, что нельзя покупать наших менеджеров по их настоящей стоимости и продавать по цене, в которую они сами себя оценивают!

М. Форбс

Ценное понятие:

Soft skills (англ. «мягкие навыки») – это унифицированные навыки и личные качества, которые повышают эффективность работы и взаимодействия с другими людьми. К этим навыкам относятся: управление личным развитием и развитием своих подчиненных, умение убеждать, навык ведения переговоров, лидерство и т. д.

Hard skills (англ. «жесткие навыки») – классические управленческие навыки: планирование, управление проектами, управление рисками, анализ и моделирование бизнес-процессов и т. д.

Почему современному руководителю так важно развивать soft skills?

Принято считать, что сотрудники приходят в организацию, а увольняются от руководителя. Именно руководитель в своем ежедневном управленческом общении может повлиять на мотивацию сотрудника и, соответственно, на его эффективность за счет собственных soft skills. «Мягкие навыки» – это инструмент руководителя, предназначенный для достижения им определенных целей. Чем амбициознее цели, чем сложнее задачи, стоящие перед руководителем, тем большее количество разных хорошо настроенных «инструментов» требуется иметь в наличии.

Работу по развитию soft skills мы с руководителем-стажером начали с самооценки необходимых навыков.

Для начала мы составили, на наш взгляд, самый необходимый перечень soft skills. У нас получился такой список:

• предоставление обратной связи подчиненным;

• умение конструктивно критиковать;

• умение оказывать поддержку;

• умение подбирать стиль управления и общения;

• умение ставить задачи.

Следует отметить, что мы сознательно не включили в этот перечень лидерство, харизму, умение убеждать, вести переговоры, коучинг подчиненных и другие важные качества и навыки, так как определили для себя это как следующий этап развития. Для начала мы решили освоить обязательные навыки, так сказать, «программу минимум».

Мы расшифровали каждый навык, определив, каким образом он влияет на эффективность работы руководителя и в чем проявляется.

Для того чтобы работа по саморазвитию навыков была более продуктивной, мы завели специальный дневник саморазвития, в котором руководитель-стажер отмечала свои достижения, фиксировала трудности, записывала интересные мысли и важные теоретические постулаты. Эффективность обучения (особенно когда речь идет о самообразовании) повышается, когда мысли выносятся «на носитель». Записанные мысли, наблюдения, интересные факты, трудные случаи и т. д. предоставляют возможность более глубокого анализа своих сильных и слабых сторон, мониторинга изменений, что, безусловно, повышает эффективность работы над собой.

Soft skill «Предоставление обратной связи подчиненным»

В управлении термин «обратная связь» означает передачу информации подчиненному с целью изменения его поведения. Задача руководителя – добиваться результатов «руками» подчиненных, подобрав нужный инструмент к каждому. Поэтому представленные ниже алгоритмы обратной связи нельзя эксплуатировать как универсальные на все случаи жизни. Это примеры, которые могут быть использованы руководителем в работе. Но нужно помнить, что эффективных методик, позволяющих руководителю полностью отключить мышление и действовать «по скрипту», не существует. «Мягкие навыки» предполагают умение чувствовать нюансы, намеки, слабые сигналы, тонкие грани между факторами, влияющими на поведение людей. Уроки для развития своих soft skills можно извлекать из любых жизненных ситуаций, а также из кино, из литературы.

Например, случай, описанный А. С. Макаренко в «Педагогической поэме»: «И вот свершилось: я не удержался на педагогическом канате. В одно зимнее утро я предложил Задорову пойти нарубить дров для кухни. Услышал обычный задорно-веселый ответ: "Иди сам наруби, много вас тут!" Это впервые ко мне обратились на «ты». В состоянии гнева и обиды, доведенный до отчаяния и остервенения всеми предшествующими месяцами, я размахнулся и ударил Задорова по щеке. Ударил сильно, он не удержался на ногах и повалился на печку. Я ударил второй раз, схватил его за шиворот, приподнял и ударил третий раз. Я вдруг увидел, что он страшно испугался. Бледный, с трясущимися руками, он поспешил надеть фуражку, потом снял ее и снова надел. Я, вероятно, еще бил бы его, но он тихо и со стоном прошептал: "Простите, Антон Семенович…"».

События в «Педагогической поэме» разворачивались в колонии для несовершеннолетних преступников, не имеющих никаких нравственных ценностей и моральных ориентиров. И более деликатная реакция педагога в описанных в поэме обстоятельствах не привела бы к изменению поведения подростка. Именно жесткий ответ на поступок воспитанника явился подходящей мерой воздействия.

В практической работе руководителя тоже бывают случаи, когда подчиненные испытывают на прочность нового начальника, игнорируют его решения, ставят под сомнения целесообразность поставленных им задач, пускают в ход различного рода манипуляции. Иногда руководителю для того, чтобы отстоять свою управленческую позицию, приходится и «власть употребить». Но каждая подобная ситуация требует индивидуального решения. Здесь нет и не может быть определенного алгоритма, с помощью которого можно научить руководителя выбирать нужную модель поведения. Именно в таких ситуациях и проявляется мастерство руководителя, его soft skills.

Мы же совместно с руководителем-стажером разработали алгоритмы предоставления обратной связи, конструктивной критики и похвалы, которые можно использовать в некоторых случаях. Мы взяли за основу конкретные примеры, которые имели место в недавнем управленческом опыте руководителя-стажера, «прокачали» их через описанные ниже алгоритмы и потом применили на практике. После практической отработки снова проанализировали, еще раз применили на практике уже с учетом имеющегося анализа. Таким образом, мы использовали классическую схему обучения на основе цикла Колба.[10]

Итак, рассмотрим примеры конкретных ситуаций.

Пример 1. Сотрудник нарушил сроки. Последствия не критичны. Цель обратной связи: предотвратить возникновение подобной ситуации в будущем.

Рис. 7. Алгоритм предоставления обратной связи подчиненному

1. «Имя, вчера коллеги не получили от тебя согласованного технического задания по проекту».

2. «С чем это связано?»

3. «Имя, непредоставление технического задания привело к нарушению сроков дальнейших работ по проекту. У нас возникли риски несоблюдения обязательств, а кроме того, это привело к необходимости коллег работать интенсивнее, чтобы успеть завершить проект. К счастью, это не повлияло на результат, так как у нас был запас времени».

4. «Имя, я рассчитываю на то, что это был случайный сбой и впредь этого не повторится. Перечисли, пожалуйста, те мероприятия, которые ты сделаешь в следующий раз, чтобы не допустить подобной ситуации в будущем».

5. «Имя, итак, резюмируй, пожалуйста, все, о чем мы договорились и что ты сделаешь в следующий раз при планировании своего времени для выполнения проектных задач. Какая помощь от меня тебе была бы полезна?»

Пример 2. Сотрудник неплохо справился с поставленной руководителем задачей. Но руководитель видит потенциал для улучшений. Задача руководителя – помочь сотруднику развить свои навыки. Цель обратной связи – отметить положительные моменты в работе подчиненного и мотивировать на дальнейшие улучшения.

1. «Имя, меня очень порадовали результаты проекта. Это был первый проект, в котором ты пробовал себя в качестве менеджера, и, надо сказать, я довольна, что показатели проекта соответствуют запланированным».

2. «Имя, расскажи, пожалуйста, как ты сам оцениваешь свой результат?»

3. «Имя, я соглашусь, что это не предел и у тебя есть потенциал для того, чтобы выполнить работу лучше. А именно, в ходе проекта был один период, когда возник серьезный риск нарушения сроков. В этот раз все обошлось, ты взял ситуацию под контроль, и в итоге проект был реализован, с чем я тебя поздравляю».

4. «Имя, как ты думаешь, может подобная ситуация повториться? Какова вероятность, что в следующий раз все обойдется так же гладко?»

5. «Имя, именно поэтому я предлагаю провести анализ ситуации, перечислить дополнительные мероприятия по снижению рисков и запланировать дополнительные контрольные процедуры, которые в следующий раз не приведут к необходимости срочно исправлять ситуацию. А предложенные тобой мероприятия мы обсудим на собрании с другими менеджерами проектов, которые могут столкнуться с подобными ситуациями, и занесем в нашу общую базу знаний».

Soft skill «Умение конструктивно критиковать»

Пример 1. Сотрудник ненадлежащим образом выполнил задание. Подобная ситуация случилась впервые. Цель обратной связи – пресечь подобную ситуацию в будущем.

Рис. 8. Алгоритм конструктивной критики действий подчиненного

1. «Имя, я рада, что ты работаешь в моем отделе. В некоторых ситуациях твои креативные идеи позволяют нам приятно удивлять наших клиентов».

2. «Однако вчера ты не доделал презентацию в срок. Это привело к тому, что мы вынуждены были показать клиенту «сырой вариант». Как этот клиент важен для нас, ты знаешь. Выглядели мы не по-деловому».

3. «Имя, ты согласен с тем, что эта ситуация ударила по нашей репутации? Что ты можешь предложить, чтобы это не повторялось вновь?»

4. «Имя, я бы хотела удостовериться, что больше подобной ситуации не возникнет. Какие санкции ты готов будешь понести, если это повторится?»

5. «Имя, какая помощь тебе нужна, чтобы впредь ты смог завершать работу в срок и нам не пришлось прибегать к каким-либо санкциям?»

Для тренировки навыка конструктивной критики мы сделали еще одно упражнение. Мы составили перечень наиболее распространенных фраз-демотиваторов и придумали альтернативные выражения, направленные на изменение поведения сотрудника в будущем (Таблица 14). Составленные нами альтернативные фразы позволяли влиять на изменения в поведении сотрудников, не используя при этом обидных, демотивирующих оценочных суждений.

Таблица 14. Альтернативы к наиболее распространенным фразам-демотиваторам

Soft skill «Умение хвалить подчиненных»

О мощной мотивационной силе простого, искреннего «спасибо» от руководителя, сказанного от души, многие менеджеры даже не подозревают. А зря. Очень часто мне приходилось слышать разочарованные жалобы сотрудников: «Мой руководитель никогда не скажет спасибо, я даже не знаю, хорошо я работаю или плохо», «Даже спасибо не сказал, а я ведь так старался» и т. д. Казалось бы, нет ничего проще, чем поблагодарить сотрудника. Однако почему-то этот инструмент управленческого воздействия применяется руководителями недостаточно активно. Поэтому мы с руководителем-стажером «прокачали» и навык «благодарения».

Мы выписали в заведенный дневник саморазвития фразы, с помощью которых можно выносить сотруднику благодарность:

• «Это у тебя отлично получилось!»

• «Как ты здорово это сделал!»

• «Мне очень понравилось!»

• «Ты нашел очень интересное решение!»

• «Как ты точно подметил!» и т. д.

Подобные фразы хорошо подкрепляют обычное «спасибо» и обладают мощным мотивационным эффектом. Главное, чтобы они были высказаны искренне и своевременно.

Кроме этого, мы записали правила похвалы:

• хвалить немедленно;

• объяснять, что именно сотрудник сделал правильно и почему это важно для компании, отдела, коллектива;

• призывать продолжать в том же духе («Так держать!»);

• пожимать руку, чтобы дать почувствовать поддержку руководителя.

Soft skill «Умение подбирать стиль управления и общения»

Выше мы уже говорили о том, что руководитель должен уметь применять нужный стиль управления в зависимости от конкретной ситуации и выбирать стиль общения, учитывая особенности подчиненных. Единых рецептов на все случаи жизни нет. При выборе стиля управления необходимо учитывать и уровень квалификации работника, и его мотивационный тип. Для применения на практике стиля управления необходимо иметь определенную теоретическую подготовку. В частности, изучить принципы ситуационного лидерства Пола Херси и Кена Бланшарда, мотивационные типы В. И. Герчикова, РДВ-анализ Эрика Берна и т. д.[11]

Мы «примерили» перечисленные выше концепции на нашу конкретную ситуацию и определили мотивационный тип и уровень квалификации сотрудников своего отдела. На основании полученных данных выработали рекомендации по индивидуальному стилю управления. Вот что у нас получилось (Таблица 15).

Таблица 15. Классификация сотрудников для выбора стиля управления

Структурирование информации в такой форме позволило руководителю проанализировать мотивационный потенциал своего отдела, чтобы при необходимости осуществления управленческого воздействия не идти на поводу у эмоций, а спокойно подобрать индивидуальный стиль управления для каждого своего сотрудника.

Soft skill «Умение ставить задачи»

Считается, что от правильной постановки задачи подчиненному зависит более половины успеха.

Мы с руководителем-стажером вспомнили принцип постановки целей по SMART-критериям, предложенный еще Питером Друкером[12]. Поставленная работнику цель (задача) в соответствии со SMART-критериями должна быть:

• Specific – конкретной;

• Measurable – измеримой;

• Achievable – достижимой;

• Realistic – реалистичной (и не противоречащей другим);

• Timed – определенной во времени.

Разумеется, SMART-постановка задачи еще не гарантирует успеха, так как управленческое воздействие предполагает еще ряд обязательных элементов цикла управления. Необходимо, например, обеспечить сотрудников надлежащими ресурсами, организовать работу, особенно если работа подчиненного связана с взаимодействием с коллегами из других отделов, обеспечить надлежащий контроль и постоянно осуществлять координацию взаимодействия. Кроме того, как было отмечено выше, очень важно учитывать уровень подготовки подчиненного и правильно подбирать стиль общения. Для одного сотрудника достаточно обрисовать цели в общем виде, он сам переведет их в измеримые параметры и предложит варианты достижения. Для иного работника необходим подробный инструктаж, проверка усвоения инструкции и определение дополнительных точек контроля для подстраховки.

В качестве иллюстрации к умению ставить задачи человеку, которому подобная работа поручается впервые, мы рассмотрели отрывок из романа Э. Хемингуэя «По ком звонит колокол». Обращение к художественной литературе позволяет, как мы это уже отметили выше, развивать индивидуальные управленческие soft skills.

На мой взгляд, комментарии здесь излишни: «Я хочу, чтобы ты понаблюдал за дорогой. Записывай все, что будет проезжать в обе стороны… Умение писать и не требуется… Вот. Будешь ставить пометки. Отмечай каждый танк вертикальной черточкой и, когда наберется четыре, пятую палочку рисуй поперек… Теперь другой значок: два колеса и на них квадратик – это грузовики. Если пустые – рисуй кружок. Если с солдатами – черточку. А это – орудия. Вот так помечаем большие, вот так – маленькие. Это – легковые машины. Это – санитарные: два колеса, квадратик и на нем – крестик. Пехоту считай ротами под вот этим значком: маленький квадратик и рядом палочка. Кавалерию обозначим так – видишь, похоже на лошадь: квадратик и четыре ноги? Их считай двадцатками: одна черточка на каждые два десятка. Понял?.. Теперь, – он начертил два больших колеса, обвел их кружками и пририсовал короткую палочку, обозначавшую орудийный ствол, – этот значок для противотанковых пушек… А этот для зениток… Их тоже отмечай отдельно. Понял? Ты видел такие орудия?.. Возьми с собой цыгана, пусть он запомнит, где ты засядешь, чтобы тебя можно было сменить. Место выбери безопасное: не слишком близко к дороге, но так, чтобы было удобно и все хорошо видно. И оставайся там, пока тебя не сменят… И чтобы, когда ты вернешься, я знал точно, сколько чего проехало по дороге. На одной бумажке отмечай все, что движется туда, на другой – обратно».

Разобраться с тем, как подобрать ключ для каждого сотрудника, как раз и помогают soft skills руководителя. Но для облегчения формирования данного навыка мы все-таки заготовили еще один инструмент – памятку по постановке задач исполнителям (Таблица 16). Обсуждая перечисленные в данной таблице вопросы с подчиненными, руководитель может убедиться, что сотрудник полностью вооружен технологией и ресурсами, у него есть четкое понимание не только результата, но и способа его достижения.

В зависимости от квалификации сотрудников, можно по-разному использовать представленную ниже методику постановки задач подчиненным: с кем-то из сотрудников необходимо проработать данные вопросы совместно, кому-то можно поручить сделать это самостоятельно и потом проверить результат.

Данная «шпаргалка» может быть использована и при работе над ошибками в случаях, если задача не выполнена и необходимо найти то слабое место, где произошел сбой. В любом случае, самопроверка с помощью вопросов – это хорошее подспорье для развития навыка постановки задач подчиненным.

Таблица 16. Памятка для постановки задач исполнителям

Итак, при постановке задач сотрудникам необходимо учитывать их особенности и применять индивидуальный подход. Вот здесь и образуется пространство для применения управленческого мастерства руководителя.

14. Действие двенадцатое. Анализируем потенциал подчиненных

Фирмы должны нанимать на основании отношения к делу и развивать у сотрудников навыки. Навыкам-то можно научить, а вот отношение к делу и характер являются врожденными.

Д. Майстер

В ходе данного действия нам предстояло определить потенциал сотрудников отдела для того, чтобы спланировать работу по развитию недостающих навыков или компетенций. Мы выделили три категории, по которым нам следовало в процессе наблюдения за действиями сотрудников составить некую классификацию:

• сотрудники, которые получают эффективные результаты без постоянного контроля руководителя;

• сотрудники, которые нуждаются в периодической поддержке и контроле;

• сотрудники, которые не получают конкретных результатов без постоянного контроля и поддержки.

Затем мы определили критерии работников, которых мы будем считать эффективными:

• работает хорошо без давления и дополнительного контроля;

• выполняет работу качественно и в срок;

• с радостью прилагает дополнительные усилия, если это необходимо;

• приносит больше пользы, чем создает проблем;

• помогает другим выполнять работу;

• постоянно стремится к совершенству, учится, в том числе самостоятельно;

• работает над ошибками, улучшает результаты;

• сглаживает конфликты, способствует сотрудничеству.

Созданная нами классификация сотрудников и критерии эффективного работника позволили снизить уровень субъективизма, который неизбежно присутствует при оценивании подчиненных. У нас появились параметры, по которым мы можем определить, каких сотрудников поощрять, выделять, хвалить, проявлять к ним личный интерес, каких подчиненных необходимо поддерживать, наставлять и приучать к самостоятельности, постепенно переводя их в разряд эффективных.

Одной этой классификации нам показалось недостаточно, и мы решили применить еще одну простейшую методику, которая учитывает не только потенциал, но мотивацию сотрудников (рис. 9).

Рис. 9. Классификация сотрудников по принципу «Мотивация – Способности»

Подобная классификация позволила нам проанализировать индивидуальные особенности каждого сотрудника. Мы исходили из того, что сотрудника с высокой мотивацией (желанием работать), но не имеющего достаточной квалификации, можно обучить, помочь ему справиться с работой путем четко выстроенной системы наставничества.

Если какой-то подчиненный обладает достаточной для выполнения своих функций квалификацией, но работает не на высшем уровне своих возможностей, необходимо сначала установить причину. Возможно, что у подчиненного пропала удовлетворенность работой либо есть какие-то личные причины, «отвлекающие» от работы. Причину «выгорания» необходимо выявить. Возможно, что ситуацию удастся исправить за счет индивидуальных способов мотивации сотрудника. Бывает, что «вернуть» сотрудника к эффективной работе невозможно. Тогда стоит задуматься о целесообразности продолжать совместное сотрудничество.

Сотрудники, которые могут работать эффективно и делают это с огромным желанием без дополнительного контроля со стороны руководителя, заслуживают одобрения, поддержки и даже создания индивидуальных условий. Это «золотой фонд», надежный тыл и костяк команды.

С коллегами, которые не могут и не хотят надлежащим образом выполнять поставленные задачи, мы решили сразу расстаться. Нет смысла транжирить свое драгоценное время, эмоционально растрачиваться и преодолевать ненужные препятствия. Возможно, что есть работа или компания, где такие сотрудники найдут себя. Нам же с ними не по пути.

Сделав выводы о кадровом потенциале своего структурного подразделения, руководитель-стажер приняла необходимые кадровые решения. С сотрудниками, с которыми мы решили продолжать работу, мы подписали «джентльменские контракты». Смысл скрепления подписью подобных соглашений состоял в том, чтобы передать каждому сотруднику ответственность за его карьеру и профессиональное развитие, а также помочь раскрытию необходимого потенциала.

Процедура «заключения сделки» происходила следующим образом. Мы беседовали с каждым сотрудником и обсуждали профессиональные и карьерные цели, а также определяли зоны ближайшего развития и формировали программу развития необходимых навыков.[13] После этого закрепили наши договоренности на бумаге. Разумеется, что подобный договор не имеет юридической силы, да перед нами и не стояла цель использовать возможности действующего законодательства для укрепления своих управленческих позиций. Заключив подобное соглашение, каждый сотрудник взял на себя обязательства по самостоятельному развитию своих навыков. Этим действием мы переформатировали отношение работников к своим достижениям: вместо потребительского требования создавать условия мы сформировали ответственность за свою дальнейшую карьеру.

Вот так выглядел текст подписанных с сотрудниками контрактов: «Я подтверждаю свою личную, добровольную ответственность за собственную карьеру, за мои успехи в работе. Я сознаю, что мои профессиональные и карьерные достижения зависят от меня и что организация не может дать мне гарантий по реализации моих ожиданий и целей.

Я заключаю этот контракт с собою в присутствии моего руководителя и начиная с сегодняшнего дня ставлю перед собой определенные цели в области карьеры и самообучения. Мои цели: (перечисляет). Более того, каждую цель я разделяю на задачи: (перечисляет).

Решению задач я буду посвящать не менее ____ минут ежедневно и не менее ____ часов еженедельно/ежемесячно. Для осуществления целей я буду регулярно награждать себя (перечисляет способы вознаграждения). Построение карьеры и самообучение важны для меня, и я обязуюсь взять на себя ответственность за достижение поставленных перед собой целей».

15. Заключение

Если бы руководителя можно было обучить эффективному менеджменту с помощью шаблонов и алгоритмов, то в скором времени эта профессия исчезла бы, так как успешно справляться с менеджментом смогли бы даже роботы. Управленческая деятельность связана с людьми, которых невозможно запрограммировать на стандартное и предсказуемое поведение во всех ситуациях. С помощью технологий и методик можно лишь уменьшить степень риска, добиться ожидаемых результатов работы от подчиненных. Но профессия руководителя требует постоянного совершенствования, непрекращающейся работы над собой. Достичь вершины мастерства здесь, на мой взгляд, невозможно. Каждый новый день все равно принесет с собой свежеиспеченные вызовы и поставит малоизвестные управленческие задачи. Поэтому руководителю важно опираться на здравый смысл, проверенные технологии, хорошую методологию, обновленный управленческий опыт, интуицию. Одним словом, управление – это хорошо подготовленная импровизация. Это умение принимать правильные решения в зависимости от конкретной ситуации и «предлагаемых обстоятельств», опираясь на soft и hard skills, которые требуют постоянного совершенствования.

Хочется закончить эту книгу фразой, которую приписывают Стиву Джобсу: «Ваше время ограничено, поэтому не тратьте эту жизнь на чью-то еще. Не попадайте в ловушку догмы, которая говорит вам жить мыслями других людей. Не позволяйте шуму чужих мнений перебить ваш внутренний голос. И, самое главное, имейте храбрость следовать своему сердцу и интуиции. Они каким-то образом уже знают, кем вы хотите стать. Все остальное вторично».

Удачи вам в освоении профессии руководителя!

Примечания

1

О проектах по консультационному обучению (co-management) читайте на сайте www.rusconsult.ru, www.orglab.biz

2

Здесь и далее упоминается термин «креативный контент», используемый в повседневной разговорной речи сотрудниками компании. Для читателей расшифруем этот термин как «интеллектуальная услуга, создаваемая структурным подразделением, речь о котором идет в данном кейсе».

3

По вопросам приобретения онлайн-курсов и других книг, посвященных вопросам управления, обращайтесь на www.rusconsult.ru

4

Эта тема подробно описана в case-study «Как разработать и внедрить стратегию управления взаимоотношениями с клиентами».

5

«Гемба» в системе менеджмента качества «Кайдзен» означает место создания продукции или услуг.

6

Мы обсудили и внедрили в практику еще несколько способов решения проблем. Подробнее о наших кейсах на сайтах www.rusconsult.ru, www.orglab.biz

7

Методика предоставления обратной связи рассмотрена в разделе «Разрабатываем программу саморазвития управленческих навыков».

8

Собственная классификация причин, разработанная на основе опыта проведения организационных изменений. Данный перечень не является исчерпывающим.

9

Подробнее об этом – в разделе «Разрабатываем программу саморазвития управленческих навыков».

10

Пример использования цикла Колба в обучении взрослых приведен в case-study «Как увеличить прибыль и качество клиентского сервиса с помощью системы обучения».

11

Для изучения перечисленных теоретических концепций можно использовать статьи консультантов из ГК «РУСКОНСАЛТ» на сайте www.rusconsult.ru

12

Питер Друкер – один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века.

13

Подробно разработка программ профессионального и карьерного развития сотрудников рассмотрена в case-study «Как снизить затраты на персонал за счет технологий управления».

Content

Гаршина Наталья Как руководить отделом

1. Вместо предисловия

2. Условие данного кейса

3. Действие первое. Определяем цели структурного подразделения

4. Действие второе. Проводим проблемно-целевой анализ

5. Действие третье. Разграничиваем зоны ответственности

6. Действие четвертое. Внедряем методологию управления проектами

7. Действие пятое. Решаем проблему качества планирования

8. Действие шестое. Улучшаем качество контроля

9. Действие седьмое. Определяем механизм коммуникаций

10. Действие восьмое. Определяем цели проведения собраний

11. Действие девятое. Проводим профилактику конфликтов

12. Действие десятое. Повышаем мотивацию и вовлеченность сотрудников

13. Действие одиннадцатое. Разрабатываем программу саморазвития управленческих навыков

14. Действие двенадцатое. Анализируем потенциал подчиненных

15. Заключение

Примечания