Брайан Дж. Кэрролл

КЛИЕНТОГЕНЕРАЦИЯ

Как построить идеальную воронку продаж и получить клиентов на всю жизнь

Предисловие научного редактора книги

Темы, которым посвящена данная книга, — организация продаж, поиск и выращивание клиентов — будут актуальны всегда.

Меняются времена, инструменты, технологии, но вопросы остаются прежними — где взять потенциального клиента, как понять, что именно он твой клиент, как работать с ним так, чтобы он у тебя купил, а потом и второй раз купил, и третий…

Книга отражает современные подходы к процессу клиентогенерации. И я уверен, что эти подходы будут действенны на протяжении очень долгого времени.

Знать о них обязаны не только топ менеджеры компаний, работающих с конечными потребителями, но даже акционеры. При этом не так важно работаете ли вы в секторе B2B или B2C. Подходы одинаковы и там, и там.

Настоятельно рекомендую прочитать генеральным директорам, чтобы они понимали, что нужно требовать от маркетинга и продаж. Естественно, эта книга должна стать руководством к действию для коммерческих директоров, руководителей отделов маркетинга, продаж и клиентского сервиса.

Вы сможете использовать эту книгу, как пошаговую инструкцию по построению системы клиентогенерации в вашей компании. Читайте, делайте, получайте клиентов на всю жизнь.

Вадим Дозорцев,

основатель Berner&Stafford

ведущий эксперт по клиентогенерации в России

Введение

Поддержание наполненной «воронки продаж» (рис. 1) жизненно важно для любой компании в сегодняшних непростых для бизнеса условиях. Важно настолько, что от постоянного получения новых лидов (потенциальных клиентов) часто зависит само выживание компании. Учитывая, что процесс продаж и так достаточно сложен, выполнение этой задачи имеет решающее значение.

Рис. 1[1]

Что же такое «комплексные (или консультативные) продажи»? Это долгосрочные процессы (от 6 месяцев до 3 лет), которые требуют длительного обучения и подготовки предполагаемого клиента. Иногда такие процессы называют «нагревом лидов». При использовании метода комплексных продаж компаниям приходится принимать достаточно сложные решения по важнейшим вопросам бизнеса[2]. Для этих решений необходимо точное, обдуманное поведение, значительные денежные инвестиции и, как правило, участие топ-менеджмента компании. Комплексные продажи характерны для B2B, хотя им и не ограничены[3].

Метод имеет свои особенности и достаточно сложен. Но на рынках с высокой конкуренцией именно он может стать палочкой-выручалочкой для маркетеров, главной задачей которых стало получение новых потенциальных клиентов.

Почему же получение новых лидов в области комплексных продаж сложнее, чем где бы то ни было?

Во-первых, здесь есть ряд ограничений: несмотря на высокую ценность каждой отдельной сделки, их общее число значительно ниже, чем в торговле товарами, решение о покупке которых принимается гораздо быстрее. Таким образом, продавцам необходимо уделять больше внимания поиску и выявлению этих редких ценных возможностей.

Во-вторых, приходится противостоять конкуренции: маркетеры должны работать более старательно и творчески, чтобы добиться преимущества своей компании перед другими. Быть просто заметным недостаточно — у компании должна иметься добавленная ценность или выгодное предложение, полностью отвечающее запросам или потребностям предполагаемых Клиентов.

В-третьих, меньше времени на продажу: из-за длительности циклов продаж, продавцы не могут позволить себе тратить время на некачественные лиды. Они должны концентрировать свое внимание только на тех сделках, шансы на заключение которых достаточно высоки.

В-четвертых, долгий возврат на инвестиции (ROI). Для того чтобы деятельность по получению новых лидов привела к реальным результатам, требуется время. Компания-продавец должна иметь четкую систему отчетности и надежных показателей, позволяющих оценить оправданность инвестиций.

Мы с коллегами задумались, почему все сложилось подобным образом. С тех пор, как мы создали в 1995 году компанию по привлечению клиентов с помощью телемаркетинга, сложность и масштабы процесса лидогенерации сильно возросли. Иногда, оглядываясь назад, мы изумляемся нашим прежним результатам.

Во всяком случае, были времена, когда общаться с Клиентами было гораздо легче, чем сейчас. Особенно это очевидно в сфере продаж. Считалось, что без особого туда можно обратиться к топ-менеджеру, и для того, чтобы начать разговор, не возникало стольких преград.

Перемены, говорящие о том, что достучаться до нужных людей, становится все сложнее, стали заметны в начале 1990-х годов. Те из нас, кто формировал списки лидов для продавцов, обычно звонили Клиентам по телефону. Результатом звонка в большинстве случаев была договоренность о встрече. С развитием технологий этот метод устарел. Разумеется, наши цели — выстраивание диалога и общения с Клиентом — остались прежними, однако стало очевидно, что их достижение в современных условиях требует совершенно другого подхода.

На заре нашей деятельности интернет, электронная почта еще не привели к революционным изменениям в наших коммуникациях, а многих других инструментов еще попросту не существовало. Большинство компаний не использовали электронную почту в массовом порядке, а интернет только начинал свой путь из студенческих общежитий в большой мир. Корпоративные телефонные системы еще не умели распознавать номер звонящего. Самым эффективным способом коммуникации по деловым вопросам была обычная почта, единственным средством ускоренной коммуникации были факсимильные аппараты, а основным контактным лицом — секретари.

С активным развитием коммуникационных технологий процесс продаж начал существенно усложняться. Нам стало очевидно, что с формальной точки зрения получение новых контактов останется прежним. Однако для того, чтобы технологии получения новых лидов оставались по-прежнему эффективными, необходимы были более тонкие, сложные, многоуровневые и интегрированные решения. Метод широкого охвата потерял свою актуальность — мы поняли, что новые технологии позволяют нам полностью перекроить тактику общения с потенциальными Клиентами, персонализировать каждое обращение. А через некоторое время мы получили и первые практические результаты.

Итак, скажу просто — цель этой книги помочь маркетерам и руководителям компаний подобрать инструменты, необходимые для уверенного развития отношений с Клиентами. А важнейшим из инструментов на сегодняшний день является метод лидогенерации для последующих комплексных продаж. Мы — сторонники целостного подхода и понимаем, что для эффективного получения новых лидов необходимы гармоничные и согласованные усилия отделов продаж и маркетинга. Наш подход развеивает общепринятые мифы и предлагает целый ряд проверенных стратегий и тактик. Ими важно пользоваться именно сейчас для развития отношений с новыми Клиентами, а также для повышения возврата на инвестиции (ROI).

Бо́льшая часть описанного в этой книге может без проблем использоваться компаниями, которые в основном получают клиентов через свой сайт. Также эти принципы применимы и для компаний, торгующих через несколько различных каналов или через партнеров. Опыт показывает, что вне зависимости от структуры и организации продающего отдела комплексные продажи требуют тщательного подхода[4].

Процесс комплексной продажи начинается задолго до того, как информация о потенциальной сделке передается непосредственно продавцу. Это процесс длительный, предполагающий скорейшее вовлечение нужных вам Клиентов в процесс покупки, но при этом не отбрасывающий за ненадобностью тех, кто к покупке еще не готов. Не обойтись и без хорошо продуманного плана, позволяющего машине по получению новых лидов[5]всегда двигаться в нужном направлении.

Нужно осознать, что подобного рода путешествие требует разработанного маршрута и карты. При отсутствии надлежащего планирования и направления движения, вы можете сбиться с пути и начать бесцельное блуждание. Скорее всего, вы окажетесь в колее или будете ходить одной и той же дорогой, получая одни и те же неудовлетворительные результаты, а, точнее, мусор. Я надеюсь, что эта книга станет для вас дорожной картой и позволит выработать ваш собственный план создания и реализации успешной программы получения новых лидов, а также ускорит рост вашего бизнеса.

Часть 1

Основы привлечения клиентов для комплексных продаж

Глава 1

Суть процесса получения новых лидов

Не так, как мы привыкли

Совсем недавно рекламные кампании по привлечению потенциальных клиентов представляли собой несфокусированные программы прямых рассылок, иногда сопровождавшиеся яркими вебсайтами, периодическими появлениями на профессиональных выставках, рассылкой рекламы по электронной почте, нерегулярными телемаркетинговыми кампаниями, обилием контекстной рекламы и дорогостоящей поисковой оптимизацией — короче, вещами, мало связанными со всеми остальными видами деятельности. Все это делалось в надежде, что хотя бы что-то и хотя бы где-то сработает. Если все это напоминает вашу стратегию в области получения новых лидов, и вы все еще ждете результатов, то я призываю вас остановиться. Огромное количество исследований показывает, что подобные старомодные кампании по получению новых лидов уже не работают. Пассивность никоим образом не способствует развитию комплексных продаж.

В современном бизнес-пространстве действует несметное число конкурентов. Бюджеты регулярно урезаются, затраты на контент и SEO растут, а командам маркетеров и продавцов приходится делать все больше с помощью меньшего количества ресурсов.

Руководители компаний обычно чувствуют, что им не хватает усилий для генерации достаточного входящего потока в воронке продаж, и поэтому требуют больше лидов. Иногда кажется, что им подойдет кто угодно, лишь бы он оказался в распоряжении прямо сейчас. Маркетерам приходится подавлять в себе раздражение от того, что лидов, подходящих для превращения в Клиентов, немного. Они раздражаются и из-за того, что им приходится прибегать к тактическим, сиюминутным мерам вместо долгосрочного планирования и реализации масштабных программ.

Специалисты по продажам, основная задача которых состоит в наращивании объемов продаж, вынуждены напряженно работать, раздираясь между имеющимися у них потенциальными Клиентами. В современных условиях закрытие сделки требует значительно больших усилий, чем просто телефонный звонок с просьбой о встрече. Как ни печально, но многие талантливые продавцы продолжают тратить время на это зачастую бесполезное и трудозатратное занятие, загоняя себя в ловушку. В конечном итоге, плохо продуманные, и столь же плохо реализованные (а то и вовсе не реализованные) программы по получению новых лидов превращаются в основную проблему для роста.

Кто отвечает за стратегию привлечения потенциальных клиентов в комплексных продажах?

К сожалению, многолетняя и когда-то эффективная тактика «обивания порогов Клиента» в условиях комплексных продаж оказывается совершенно бесполезной. Для того чтобы затея комплексных продаж оказалась успешной, то есть тщательно спланированной, хорошо продуманной и эффективно реализованной, усилия по поиску новых лидов не должны исходить от отдела продаж. Точно так же, современный продавец не должен более следовать устаревшей тактике «дозвониться Клиенту, а там разберемся». У продавцов должна быть возможность делать то, что получается у них лучше всего — а именно, продавать, используя достаточно «нагретые» лиды, готовые к обсуждению продаж.

При получении новых лидов отдел маркетинга постоянно сопоставляет между собой степень готовности покупателей к покупке и ожидания продавцов от результатов продаж. По сути, отдел маркетинга говорит отделу продаж: «Мы обеспечиваем вам определенное количество лидов, а вы закрываете определенное количество сделок с ними». И хотя создание подготовленных к сделке лидов может производиться бесконечным количеством способов (одни из которых могут быть лучше других), для комплексных продаж необходимы именно методы, обеспечивающие наивысшую эффективность.

Маркетинг должен отвечать за процесс получения новых лидов. Но еще лучше, если он несет ответственность за формирование у компании четкого представления о том, что считать качественным лидом, следит за тем, чтобы потенциальные лиды отвечали нужным параметрам, и использует для этого подходящие показатели. В идеале маркетёры должны обладать перспективным видением, помогающим понять, в какой момент лид готов к заключению сделки. Соответственно, маркетёры смогут более эффективно управлять процессом получения новых лидов, а также вносить свой вклад и повышение ROI, и в рост доходов компании.

Тем не менее, существуют организации, которые по различным причинам продолжают возлагать ответственность за поиск лидов на отделы продаж. И хотя я не согласен с тем, что это эффективный способ получения новых лидов, важно отметить, что предлагаемые ниже принципы могут, в любом случае, оказаться полезными.

Дайте продавцам продавать

По данным исследования SiriusDecisions, за последние пять лет продолжительность среднего цикла продаж[6]выросла на 22 %, а в процессе принятия решения о покупке принимает участие в среднем на три заинтересованных лица больше. Снижение административной поддержки приводит к тому, что продавцы тратят больше времени на написание отчетов, общение с Клиентом и бумажную работу. Опыт моей собственной компании показывает, что из всего рабочего времени продавцов лишь 35–40 % посвящено реальному продвижению процесса продаж вперед. А из-за необходимости учитывать огромное количество различных составляющих комплексных продаж, продавцы часто вынуждены заниматься многими вещами, с продажами не связанными (такими, как внедрение проданных комплексных предложений и постпродажный сервис).

Многие руководители компаний мучаются сомнениями, кому выделять бо́льший бюджет — отделу продаж или маркетингу. Сотрудники, которые непосредственно продают продукты и услуги компании, наверняка скажут, что для роста доходов им нужно больше времени, а не больше лидов. Ведь помимо продаж им приходится заниматься кучей других вещей.

В своей книге «Return on Marketing Investment» Гай Р. Пауэлл замечает, что «Генеральные директора часто задаются вопросом, для чего им инвестировать средства в маркетинг [читай, в получение новых лидов], когда за ту же сумму они могут нанять больше продавцов и получить вполне измеряемый прирост дохода»2. Однако наше исследование показывает, что в области комплексных продаж куда более эффективно поддерживать успешных продавцов хорошим потоком новых лидов — это оказывается выгоднее, чем нанимать дополнительных продавцов.

Несмотря на все сложности, продавцам часто удается добиваться поставленных целей. Иногда они создают (тем или иным способом) свои собственные лиды, что позволяет им выполнять планы по объемам продаж и доходу. Продавцы часто вынуждены самостоятельно охотиться за лидами, разработанными вне корпоративных маркетинговых программ. Следует, однако, помнить, что продавцы могут либо заниматься продажами, либо поиском перспективных клиентов. Чем-то это напоминает качели — вы движетесь то вверх (занимаясь поиском клиентов), то вниз (заключая важную сделку).

В наши дни, новым продавцам в компании требуется больше времени, чтобы набрать нужный темп. От этого страдает их производительность. Компании постоянно корректируют и портфель продуктов, и набор предлагаемых услуг. В результате, продавцам нужно больше продавать, а кроме того, делать больше других вещей. Это мешает им организовывать перекрестные продажи (то есть продажи нескольких продуктов в рамках одной сделки) или дополнительные продажи (скажем, более дорогих товаров). К чему все это приводит? У продавцов остается все меньше времени на освоение знаний, которые помогают им стать хорошими консультантами и советниками, продукты и услуги теряют в глазах клиента свою уникальность, прибыльность падает.

Кроме того, на решение клиента что-то купить влияют и прочие факторы. К примеру, у компаний может быть множество различных путей решения проблемы, а также им зачастую требуется больше времени для согласования параметров покупки. Все чаще возникает ситуация, при которой компании предпочитают вообще не рисковать с покупкой и сохранять статус-кво. К тому же, вырос и уровень конкуренции. Продавцы вынуждены работать в условиях, когда их предложение рассматривается клиентами наряду с десятками других. В подобных ситуациях, их предложения могут использоваться лишь в качестве основы для сравнения и подтверждения изначального решения о выборе другого поставщика. Многие продавцы, сами того не зная, делают свои предложения в ответ на запрос, исходящий от их хорошо замаскировавшихся конкурентов.

К сожалению, команды продавцов не всегда готовы к новым условиям. Не всегда к ним могут адаптироваться и существующие в компании маркетинговые методы. По мере нарастания сложности, растет и проблема с поиском ясного ценностного предложения. Вот почему маркетинг должен взять на себя ключевую роль в помощи продавцам, а не ограничиваться работой с лидами.

Как бы там ни было, разработка стратегии привлечения потенциальных клиентов остается важным способом повышения объема продаж. Если получение новых лидов не приводит к продажам, его можно считать напрасной потерей времени, денег и усилий. В традиционной воронке продаж основная цель заключается в как можно более быстром закрытии сделок. Однако, как показало исследование Aberdeen Group, многие продавцы предпочли бы не получать больше «горячих» лидов, а иметь больше времени на то, чтобы заниматься продажами.

Четкое универсальное определение лида

Компании ежедневно тратят огромные суммы денег только потому, что не понимают ясно, что же означает на самом деле «лид». Соответственно, они не могут достаточно эффективно организовать работу с ними. Многие считают, что продавцы терпят неудачу в работе с 80 % получаемых ими лидов (если это действительно так, то это просто поразительно!). По всей видимости, это связано с тем, что большинство лидов, которые получают продавцы, по сути своей таковыми не являются, или потенциальные клиенты просто не заинтересованы в том, что им предлагается.

Согласно определению, «горячий» лид должен соответствовать портрету идеального клиента, готового к покупке, и способен четко предъявить свои требования к вам с точки зрения продаж и маркетинга.

Однако проведенное нами исследование показывает, что лишь 1 из 10 компаний в состоянии дать формулировку понятию «лид», устраивающую и маркетинг, и отдел продаж. Лучший способ построить эффективное взаимодействие между продажами и маркетингом (и тем самым обеспечить максимальный возврат на маркетинговые инвестиции) — выработать общее представления о том, что на самом деле представляет собой лид, особенно готовый к заключению сделки.

Система генерации лидов из потенциальных клиентов представляет собой одно из важнейших направлений инвестирования в маркетинг, а систематическая работа в этой области все чаще становится основным стратегическим направлением деятельности компаний. Для того чтобы сделать этот процесс экономически эффективным, требуются правильная корпоративная культура, стратегия и набор тактик.

Как правило, у компаний нет особенных проблем с получением запросов со стороны потенциальных клиентов. Однако никакие запросы не будут полезными компании, если у нее отсутствует процесс квалификационного отбора с точки зрения готовности потенциального клиента к покупке. В результате, компании часто делают работу, которая не дает результатов.

В Главе 3 приводится глубокий анализ того, как создается универсальное определение лида для комплексных продаж.

Доступ к лицам, принимающим решения

Принцип комплексных продаж требует от продавцов устанавливать контакты с руководителями компаний-Клиентов (в том числе, лицами, принимающими решения). Большую роль в формировании таких связей должен играть маркетинг, предоставляя набор возможных интересных для Клиентов вариантов развития отношений. Для того чтобы достучаться до принимающего решение лица, продавцы должны иметь возможность вести с ними стратегический диалог, уместный с точки зрения основных интересов предполагаемого Клиента — возврата на инвестиции и степени предсказуемости роста акционерного капитала. Именно это позволит продавцу выглядеть человеком, заслуживающим доверия, и добавляет привлекательности его предложению. Такое выстраивание диалога значительно повышает шансы на успех для обеих сторон.

Продавец уже не может ограничиваться рекламой своего предложения как лучшего, более быстрого или более дешевого, чем у других. Нет оснований рассчитывать, что прежний подход привлечет внимание покупателей, находящихся на самом верху и руководствующихся исключительно экономическими соображениями. По той же самой причине, программы по установке контакта с этими предполагаемыми клиентами должны выстраиваться вокруг ценностного предложения, направленного прямо на лиц, принимающих решения, и сделанного в самый правильный момент для принятия ими решения о покупке.

Почему доверие так важно?

Покупатели, руководствующиеся чисто экономическими соображениями, стараются не общаться с продавцами. Судя по всему, продавцам перестали доверять (не в последнюю очередь из-за их навязчивости). Благодаря огромному количеству информации в Интернете и других источниках, у потенциальных покупателей нет нужды лично встречаться с продавцами вплоть до последних стадий процесса покупки. В этих условиях продавец, желающий добиться успеха, должен заслужить репутацию доверенного советника. По некоторым расчетам, «доверенные советники» имеют на 70 % больше шансов заключить сделку. Это легко объясняется тем, что люди покупают, руководствуясь эмоциями, и лишь потом находят для своего решения логическое объяснение.

Доверие превратилось в новый тип маркетинга. В условиях современного делового климата, ориентирующегося на коммодитизацию[7], успеха могут достичь лишь компании, способные создавать и развивать отношения. Компании, способные понять суть концепции доверия и делать определенные шаги по ее развитию, обеспечивают себе уникальную позицию для роста. Любой человек, принимающий важные решения, наверняка скажет вам, что предпочтет отношения, основанные на доверии, любым другим, даже если они могут помочь в профессиональной жизни. Для того чтобы ваша компания смогла завоевать должное доверие, нужно следующее:

Вы должны сделать так, чтобы покупатели были знакомы с вами, вашей компанией и тем, что вы делаете.

Покупатели должны чувствовать, что вы и ваша компания являетесь настоящими экспертами в своей области.

Они должны быть уверены, что вы и ваша компания понимаете их специфические потребности и можете решить связанные с ними проблемы.

Ваша компания должна понравиться им настолько, чтобы они захотели с вами работать.

Важно воспринимать каждого потенциального клиента как уникальную личность. Если вы хотите завоевать их доверие, то вам имеет смысл потратить время на то, чтобы побольше узнать, чем они занимаются и о чем они думают. Как они выстраивают свою работу? Что им нужно? Куда они обращаются за проведением исследований? Кем, в сущности, они являются?

Доверие приходит лишь тогда, когда вы разбираетесь, на каком этапе процесса покупки находится ваш предполагаемый Клиент. Зная это, вы сможете выбрать наиболее уместную тактику общения. Определив, из каких шагов состоит процесс покупки и в чем они заключаются, вы можете оставаться в поле зрения Клиента, причем с пользой для себя. Вы сможете обращаться к нему с уместными по форме и времени предложениями и использовать нацеленные на него тактики. Правильное ценностное предложение, которые вы доносите на постоянной основе и с помощью правильной тактики, рано или поздно сыграет вам на руку. Поэтому вам следует хорошо понимать, какие потребности могут возникнуть у Клиента на каждом этапе процесса покупки — это обеспечит вам плавный переход к очередному этапу отношений.

Соотнесение вашей стратегии со стратегией Клиента

В своей книге «Mastering the Complex Sale» Джефф Талл замечает, что продавцы зачастую противятся идее комплексных продаж, так как у их Клиентов отсутствует четко определенный процесс покупки. Он выступает за то, чтобы компании помогали своим Клиентам разработать критерии, которые обоснуют и помогут принять решение. Как будут ваши предполагаемые Клиенты принимать решения в вашу пользу, если их они не знают, по каким параметрам оценить правильность этого шага? Будет куда лучше, если они обратятся к вашей компании как к доверенному советнику, чем к недостаточно осведомленным коллегам, Интернету (за исключением вашего собственного сайта) или к профессиональной прессе (а то еще, не дай Бог, к вашим конкурентам).

Качественный процесс получения новых лидов невозможен без работы, ориентированной на принятый у Клиента порядок заключения сделки. Каким же образом это делается? Все начинается с создания правильной стратегии в этой области.

Успех в деле привлечения новых лидов всегда покоится на твердом фундаменте стратегии. Однако в наши дни маркетеры находятся под серьезным давлением — от них требуют все больше лидов и прямо сейчас, в результате чего возникает перекос в сторону тактики и в ущерб стратегии. Генеральные директора много говорят о концепциях маркетинговой стратегии, однако, в глубине души верят, что проблемы связаны с недостаточным объемом деятельности внутри воронки продаж. Поэтому сотрудники отделов маркетинга просто следуют указаниям руководства и исполняют приказы. При этом они «забывают» о том, что хорошая тактика всегда основана на хорошей стратегии. Естественно, в этих условиях у них ограничен и набор тактических шагов.

Кроме того, из-за активного вовлечения высшего руководства в сферу маркетинга, и из-за возросшего числа этапов сделки, продажи все чаще производятся без участия продавцов. Количество участников акта покупки в области комплексных продаж выросло за последние пять лет в три раза. Цикл продаж стал не просто более долгим и сложным — интересы Клиента теперь определяются гораздо бо́льшим количеством участников. Эра продаж одному покупателю, руководствующемуся исключительно экономическими мотивами, завершилась. Теперь решения принимаются на основе консенсуса между многочисленными заинтересованными лицами, и, естественно, мнение каждого из них принимается во внимание.

Таким образом, усилия, связанные с получением новых лидов, должны быть направлены далеко не только на одного представителя компании-покупателя. Проницательные маркетеры уже понимают, что на людей, отвечающих за покупку, оказывается огромное влияние с разных сторон — это и влиятельные сотрудники, и люди, отвечающие за сбор информации или мнений, и даже внешние источники, такие как конечные пользователи, как показано на рис. 1–1. И к каждому из них следует относиться с должным вниманием. Чем больше таких людей вы охватите, тем лучше.

На специалистов по маркетингу возлагается ответственность за выявление проблем и оптимизацию деятельности. При этом комплексные продажи предполагают работу со всей корпоративной структурой вашего Клиента. Наш недавний визит в одну компанию показал, что генеральный директор, менеджер по продажам и директор по маркетингу совершенно по-разному представляли себе, кто за что отвечает. Для нас достаточно быстро стало очевидным, что каждый из них представляет собой важную цель, с которой нужно работать и на которую нужно влиять в равной степени.

Типичным знаком нашего времени стало то, что решения более не принимаются единолично без достижения консенсуса. Это звучит несколько парадоксально — компании пытаются добиться большего за счет меньшего, и если из-за этого вы не можете в подходящий момент достучаться до нужного человека, то начинают страдать все — и вы, и ваш Клиент. Как же быть? Сделайте то, что вы должны сделать, а потом обратитесь к максимально широкой группе потенциальных Клиентов — это повысит шансы на то, что вы натолкнетесь на кого-то, способного принять окончательное решение.

«Все и каждая»

Генеральный директор компании-Клиента спрашивает своего менеджера по маркетингу: «Какие из наших тактик по получению новых лидов считать самыми эффективными?». Тот отвечает: «Все и каждую».

Что это значит? Проще говоря, в процессе получения лидов вы не можете полагаться на один-единственный маркетинговый инструмент. Чтобы стол стоял ровно, ему нужны четыре ножки. Стоит ему потерять одну, и он становится менее устойчивым и даже может упасть. А что вы сами? Используете ли вы минимальное количество тактик (возможно, из-за финансовых ограничений)? Или же работаете на основе сильной и стабильной базы? Процесс получения лидов — это процесс со множеством итераций. Вам нужно раз за разом оценивать эффективность своих тактик и видоизменять их в зависимости от полученных результатов.

С точки зрения комплексных продаж, программа получения лидов требует дисциплинированного и мультимодального подхода. Один директор по маркетингу комментирует это так: «Я рассматриваю наши усилия по привлечению потенциальных клиентов, особенно в определенной экономической ситуации, как портфель финансовых инвестиций. Если я не могу оценить тактику или программу с точки зрения возврата на инвестиции (полученных лидов, возможностей для заключения контактов или даже заключенных контрактов) то с чего мне надеяться, что кто-то понесет деньги в мой инвестиционный фонд?»

Рис. 1–1. Сферы влияния

Ценные инструменты для получения лидов

Давайте коротко изучим три основных элемента, важных для успеха любой программы по привлечению лидов.

Важность замкнутой петли обратной связи

Многие лиды попросту не доходят до отдела продаж. Исследования показывают, что не менее 80 % лидов игнорируются по тем или иным причинам. Чаще всего, это связано с тем, что измученные продавцы априори считают представленные им лиды низкокачественными. А что происходит с вашими заявками с сайта, вопросами из социальных сетей, ответами на ваши рассылки? А сколько еще потерялось заметок на «клейких листочках»? Однако, при наличии универсального определения лида, и при должной поддержке со стороны отдела продаж, можно рассчитывать, что продавцы смогут обеспечить нужный результат. За счет чего это происходит? За счет слаженного общения между отделами. Обратная связь в данном случае имеет критически важное значение.

Базы данных, CRM, SFA

Для ясности мы будем называть «базами данных» огромное количество программ, отслеживающих состояние дел в продажах и маркетинге, а также создающих различные виды отчетности. Такие термины, как CRM и автоматизация процессов продаж (sales force automation (SFA)), имеют так много трактовок (иногда ошибочных), что зачастую лишь запутывает дело — порой, упоминая их, мы имеем в виду всего лишь термин «база данных».

В разговоре с недовольным вице-президентом по маркетингу крупного производителя программных продуктов, выяснилось, что все проекты по получению новых лидов, которые он проводил с внешними подрядчиками, оказались довольно неудачными. Он опасался, что то же самое произойдет и при внедрении внутренней программы. При этом со стороны все выглядело прекрасно. Кабинет отдела маркетинга был заставлен призами рекламных фестивалей за проведенные кампании. Офис директора по маркетингу тоже заваленный призами и рекламной продукцией, напоминал магазин игрушек.

Однако ни один из призов не был получен за хорошие показатели ROI или за роль маркетинга в финансовом успехе компании. С точки зрения получения новых лидов было бы интересно определить для каждой рекламной кампании:

• Сколько запросов было получено компанией в результате рекламной акции.

• Сколько из этих запросов конвертировалось в лиды.

• Сколько сделок было заключено в результате рекламной кампании.

• Чему оказался равен показатель ROI.

Большинству компаний недостает четкого процесса и дисциплины для постоянного использования и обновления баз данных. Обычно продавцы не сильно озабочены этим, а маркетеры не всегда понимают, каким образом использовать обновленную информацию. До тех пор, пока эти подразделения не объединят свои усилия, будет практически невозможным получить точную картину возврата на инвестиции в маркетинг. Работа по получению новых лидов представляет собой своего рода мостик между маркетингом и продажами, однако ответственность за обновление и содержание баз данных должна быть возложена на одно из двух подразделений. Любая организация, желающая успешно реализовать программу по получению новых лидов, должна обратить внимание на эту проблему и решить ее с учетом своей собственной специфики.

Открытость как принцип диалога

Насколько бы очевидным это ни казалось, еще раз подчеркнем — для успешного получения новых лидов необходима открытость.

В конечном итоге, наши стратегические решения определяются нашим же образом мышления. Инвестиции в процессы по получению новых лидов означают, что ваш образ мыслей проактивен и вы занимаетесь развитием отношений. Процесс получения лидов превращается в общение и диалог. Это уже не серия разрозненных рекламных кампаний, а реальный шанс заключить огромное количество новых сделок. Еще раз напомню — компании ничего не покупают, покупают люди. Поэтому качественный процесс получения новых лидов выявляет нужных людей, инициирует и поддерживает общение с ними, постепенно превращая их в готовых к покупке потенциальных клиентов.

Глава 2

Маркетинг и Продажи в комплексных продажах — единая команда

Важнейшая роль сотрудничества

В попытках добиться успеха в области комплексных продаж, вы можете разработать идеальное видение, стратегию и тактику. У вас могут работать идеальные продавцы и маркетеры. Однако, при отсутствии сотрудничества между всеми участниками процесса, дело закончится лишь благими, но нереализованными намерениями.

Сотрудничество между подразделениями напоминает работу батареек в фонарике. Если вы установите батареи неправильной стороной или если между ними не будет тесного контакта, их потенциал так и останется нереализованным. Если продажи и маркетинг движутся в разных направлениях, вы не сможете заниматься комплексными продажами или реализовать стратегию в области привлечения новых лидов.

Плохая командная работа или отсутствие единого направления движения могут загубить всю идею комплексных продаж. Тревожными признаками можно считать разочарование сотрудников, мешающее производительной работе, достаточно тусклые показатели производительности продаж и низкое значение ROI. В сущности, степень сотрудничества между продажами и маркетингом находит самое прямое выражение в нижней части отчета о прибылях и убытках.

Компания CMO Council, представляющая собой своего рода закрытый клуб по приглашениям для обмена информацией среди маркетинговых руководителей, не так давно опросила 800 высших руководителей компаний (в том числе, маркетинговых). Лишь 7 % согласились с том, что отделы продаж и маркетинга в их компаниях вступают в качестве помогающих друг другу партнеров в процессе обеспечения возврата на инвестиции в работу с лидами[8]. Мой собственный опыт подтверждает, что коммуникационный разрыв между продажами и маркетингом в том или ином виде затрагивает 9 из 10 компаний[9]. Люди из отдела маркетинга думают, что продавцы, с их безумным желанием закрыть как можно больше сделок — это стрелки-одиночки, которые не прислушиваются к любым рекомендациям, связанным с позиционированием брэнда. С другой стороны, отделы продаж убеждены в том, что маркетинг совершенно не понимает, каким образом нужно помогать продавцам, а предоставляемая им информация, в сущности, не приносит никакой пользы.

Получение новых лидов — это работа, в которую должен быть вовлечен каждый. Если вы твердо решили делать так, чтобы эта система работала, то важно, чтобы в этом процессе участвовала и понимала его цели вся организация. Без откровенного общения на каждом этапе работ вы вряд ли сможете достичь сколь-нибудь измеримого успеха.

По расчетам Aberdeen Group, не менее 80 % маркетинговых расходов по привлечению лидов и содействия отделу продаж в поиске клиентов пропадают впустую, так как отдел продаж считает результаты этой работы неважными и не слишком полезными[10]. Сейчас требуется постоянная демонстрация высокого ROI, поэтому отделы продаж и маркетинга более не могут позволить себе просто и бездумно списывать расходы по получению новых лидов как безвозвратные издержки. И для решения этой задачи необходимо, прежде всего, преодолеть имеющийся разрыв в отношениях между маркетингом и продажами.

Чем-то это напоминает взаимоотношения между офицерами-стратегами, создающими планы военных действий, и солдатами на передовой, выполняющими поставленные перед ними задачи. Совместная работа продаж и маркетинга должна делаться сознательно и с расчетом на выигрыш. С помощью интеграции команд, занимающихся продажами и маркетингом, компании смогут не только улучшить внутреннюю коммуникацию, но и обеспечить более высокий показатель ROI от программ по получению новых лидов. Подобная синергия помогает организациям:

• Оптимизировать издержки, связанные с продажами и маркетингом.

• Повысить величину ROI.

• Обеспечить более короткие циклы продаж.

• Создать более предсказуемую с точки зрения доходов воронку продаж.

Вопрос: Если у продаж и маркетинга нет общей цели, то каким образом оценивать вклад маркетинга в доходы компании? Ответ: оценить возможно лишь при наличии командной работы, четко распределенной ответственности, единых целей и общих задач. Но даже в этих условиях, оценка вклада маркетинга будет затруднена, а результат — неоднозначен.

Программы по получению новых лидов позволяют наполнить воронку продаж. Большинство генеральных директоров пугаются, не видя активности в начале (верхушке) воронки продаж. Зачастую, однако, проблема вызвана недостаточным объемом работы по развитию отношений с лидами, за которую отвечает отдел продаж. Как я уже говорил, огромная доля информации о лидах заканчивает свою жизнь в мусорном ведре.

Давайте предположим, что мы уже понимаем, каким образом работает воронка продаж, и знаем, как измерять степень успешности работы продавцов. Какие же стадии процесса покупки можно выделить с точки зрения воронки продаж? Предлагаю изучить эти стадии более детально, обращая пристальное внимание на то, каким образом должна строиться командная работа на каждом этапе.

Начнем с лидов

Вряд ли можно найти лучший объект для улучшения командной работы и поиска точек соприкосновения между продажами и маркетингом, чем процесс получения новых лидов. Прежде всего, отдел продаж вашей компании должен составить в письменном виде дорожную карту или план, а затем довести его до всех вовлеченных в процесс подразделений. В случае если компания не понимает, каким образом организован процесс продаж, ей будет сложно понять или отслеживать, как строится работа по привлечению предполагаемых клиентов.

В компании должен быть единый центр, ответственный за контроль, отслеживание, проведение квалификационного отбора и управление лидами до того момента, пока они не окажутся готовыми к покупке. Отправка лидов без проверки их качества в отдел продаж означает напрасную трату времени для всех (и, в первую очередь, для продавцов). На самом деле, вам нужен сравнительно независимый ресурс, способный провести отбор всех заявок перед тем, как передать их в отдел продаж для дальнейшей работы. Этот процесс и называется квалификационным отбором. После того, как лид пройдет квалификацию, ответственный сотрудник может продолжать с ним осмысленный диалог с помощью процессов нагрева лидов, чтобы выявить возможности для долгосрочного сотрудничества.

Было бы не совсем правильным говорить, что основной способ увеличения доходов сводится к заключению большего количества сделок как таковому. На самом деле, большинству компаний необходимо научиться лучше управлять уже имеющимися у них лидами. Без эффективной системы управления лидами невозможно создать нормальную воронку продаж. Так что, если этот процесс в компании не отлажен, нет никакого смысла в добавлении в него все большего количества лидов — в итоге вы все равно напрасно растратите бюджет и упустите массу возможностей.

К сожалению, процессы работы маркетинга и продаж часто представляют линейными и движущимися лишь в одном направлении. Без обоюдной коммуникации, процесс получения новых лидов будет неминуемо страдать, так как в этом случае петля обратной связи не будет закрываться. А при наличии процесса обратной связи каждый отдел сможет лучше понимать, что ему необходимо делать для достижения общей цели. В сегодняшней бизнес-среде, которую можно характеризовать высокой степенью коммодитизации, крайне важно объединять различные точки зрения внутри компании — лишь это позволит создать идеально работающую машину маркетинга и продаж, создающую качественных лидов и производящую продажи в должном объеме.

Продажи обвиняют маркетинг в плохом качестве лидов; маркетинг же говорит, что продажи не могут качественно провести работу на следующих этапах. Это настоящий порочный круг. В недавнем разговоре с нами, вице-президент по маркетингу одной крупной компании образно выразился об этом так — существуют всего два типа лидов, которые отдел продавцов получает от маркетинга: это новый мусор и мусор, о котором они уже знают. Что возникает в печальном итоге? Мусор на входе — мусор на выходе.

К счастью, для выстраивания двусторонней коммуникации между маркетингом и продажами есть отличное решение, позволяющее запустить успешные программы по поиску новых лидов и создавать вполне реальный и весомый возврат на инвестиции. Для того чтобы быть успешным, это сотрудничество должно зарождаться в самых верхах компании.

Роль руководителя компании

Один достаточно энергичный гендиректор не так давно публично заявил: «Я больше ни цента не потрачу на маркетинг до тех пор, пока у нас не улучшатся продажи». Такая точка зрения кажется немного резкой, но во многих компаниях маркетинговая культура напрямую зависит от нужд и желания сотрудников, находящихся на передовой в отношениях с клиентами. В конце концов, именно глава компании задает тон ее корпоративной культуре и различным субкультурам. Если человек, находящийся на самом верху, не готов активно поддерживать маркетинговое подразделение, то утрачивается атмосфера, при которой добываются качественные и нужные компании лиды. В результате, для многих компаний процесс получения новых лидов превращается в упражнение, управляемое директивами сверху, и не имеющее никакой определенной цели.

Взаимодействие между продажами и маркетингом отсутствует настолько часто, что это уже превратилось в расхожее клише. Во многих организациях, особенно, работающих в области B2B, делами заправляют команды продавцов. Напротив, в области B2С решающее слово обычно остается за маркетингом. Но в каждом из случаев, у высшего руководства компании остается значительное влияние.

Так же, как и процесс комплексных продаж, процесс получения новых лидов (с присущими ему тонкостями и сложными взаимодействиями) может быть запущен только руководителем компании, верящим в него. Руководители, в силу своего положения, сильнее других чувствуют проблемы, связанные с хронической несогласованностью функций продаж и маркетинга. В наши дни появляется все больше признаков того, что ситуация меняется, и гендиректора все чаще начинают открыто поддерживать идею руководящей роли маркетинга. Все чаще они уделяют больше внимания вопросам сотрудничества между подразделениями и достижения нового стратегического императива и нового измерения ROI. Тем не менее, прошлые проблемы и негативный опыт не способствуют изменениям. Многим руководителям необходимо пересмотреть свое мнение в отношении роли продаж и маркетинга, препятствующее нормальной работе по получению новых лидов.

Изменение культуры

Самое важное при разработке стратегии получения новых лидов — сосредоточиться на создании новых деловых связей и отношений. Правильно выстроенный процесс положит начало важным изменениям. В конечном итоге, именно маркетеры должны заниматься улучшением программ по получению новых лидов. При этом вполне очевидно, что они не должны решать эту задачу в одиночку. Суть целостного подхода к комплексным продажам предполагает, что каждый сотрудник должен считать своей основной задачей развитие хороших отношений с клиентами. А развить хорошие отношения можно только тогда, когда вы понимаете, в чем состоят потребности клиентов. Мы исследуем эти вопросы более детально в Главах 3 и 5.

Сформулировать стратегию куда проще, чем ее реализовывать и соответствовать всем ее принципам. Для того чтобы эффективно общаться и быть «на одной волне», маркетинг и продажи должны создать единую культуру и говорить на одном языке. Здесь большую помощь могут оказать интранет-порталы, блоги и другие ресурсы для общения. Помимо прочего, они позволяют быстрее собирать и обмениваться информацией, способной обеспечить компании конкурентные преимущества. Продавцы могут пользоваться этими источниками для получения доступа к шаблонам, примерам из практики и статьям, помогающим в развитии процесса продаж. Помимо этих источников, со стратегической точки зрения будет совсем нелишним начать открытый диалог и обеспечить обратную связь по следующим вопросам:

• Помогло ли это? Почему да или почему нет?

• Что еще нам следует сделать?

• Какие дополнительные вопросы нам следует задавать для повышения качества лида?

• Что из того что мы делаем мы должны прекратить?

В процессе развития программы привлечения новых лидов маркетеры должны рассматривать отдел продаж как своего клиента. По сути, такая схема работы ничем не отличается от управления консультационным проектом, в работу над каждым этапом которого активно вовлекается Клиент. И, в этом случае, команда продавцов насколько сильно интегрируется в работу, что начинает относиться к ней, как к своему собственному детищу.

Однако общение — это всего лишь часть процесса. Совместная работа и сотрудничество — это нечто большее, чем разговоры. Целостный подход, при котором последствия удачи или поражения чувствуют на себе все участники процесса, требует, прежде всего, единого видения. Смотрите в целом на картину, не ограничиваясь её фрагментами. И в этом случае, видение, доверие и синергия, направленные на достижение общей цели, начинают проявляться на каждом шаге, в каждом действии.

Еще раз подчеркну, что маркетеры обязаны помнить о том, что их роль — это содействие продавцам в организации продаж. Очень часто маркетеры жалуются «Мне урезали бюджет, но хотят, чтобы я сделал еще больше. Я вынужден увольнять сотрудников. Я должен измерять результаты работы, однако при этом не могу влиять ни на своих коллег, ни на команду продавцов». Маркетеры постоянно задают мне вопрос, каким образом они могут создавать и реализовывать программу по получению новых лидов, если принятая в компании культура постоянно наказывает именно их за неудачи всех остальных. Тем не менее, не помогая отделу продаж и не предоставляя ему только лиды, прошедшие квалификационный отбор, они, в конечном итоге, вредят самим себе.

Зачастую, в компании складывается климат, не позволяющий маркетингу обеспечивать отдел продаж по-настоящему качественными лидами. Из-за необходимости заключать как можно больше сделок прямо сейчас возникает постоянное напряжение, в результате чего маркетеры постоянно отвлекаются от важной цели — предоставления в отделы продаж только тех лидов, которые прошли квалификационный отбор. Продавцам же в такой ситуации проще иметь дело с людьми, которых они уже знают, а не завязывать новые связи. В итоге, это может привести к тому, что лиды, не готовые к покупке прямо сейчас, будут пропадать из поля зрения компании, причем навсегда. К сожалению, часто таким образом из виду упускаются по-настоящему интересные возможности.

Другая проблема связана с распространенным среди сотрудников отдела продаж мнением о том, что именно они управляют отношениями с клиентами. Действительно, восприятие компании клиентами зависит от того, как они воспринимают конкретного продавца, с которым имеют дело. Но, вообще говоря, концепция управления связями предполагает более широкую трактовку — в частности, я имею в виду вопрос встраивания отношений (который предполагает более активную роль маркетинга).

Еще одна проблема связана с производством вспомогательных материалов, за которые, в конечном итоге, отвечает именно маркетинг. Исследование Aberdeen Group показывает, что у среднего продавца ежемесячно уходит от 40 до 60 часов на создание различных вспомогательных материалов, которые маркетинг, благодаря профессиональным навыкам, умеет и должен делать куда лучше[11]. Если бы между подразделениями существовали открытые отношения, основанные на сотрудничестве, подобной потери драгоценного времени просто не было бы. Продажи и маркетинг могут заблаговременно справиться с этой проблемой, помогая друг другу в сборе и использовании уместной и полезной информации. При этом они смогут избежать ненужного дублирования работы и высвободить большее количество времени для организации новых связей с клиентами и совместного развития бизнеса.

Отдел маркетинга должен взять на себя ответственность за создание централизованной библиотеки наиболее «продающих» материалов. В идеале, он может сделать сводный информационный документ (например, в формате PowerPoint), допускающий возможность кастомизации, то есть корректировки ценностного предложения, добавления рассказов о других клиентах, пользующихся тем или иным решением, добавления рекомендаций, сторонних обзоров продуктов и услуг, и многого другого, имеющего отношение к той или иной конкретной ситуации. Достаточно эффективное и сравнительно недорогое решение — рассылка приглашений для участия в плановых событиях или вебинарах, подходящих для той или иной группы клиентов. Сообщения, призванные усиливать работу отдела продаж, должны быть нацеленными, постоянными и частыми.

В конечном итоге, благодаря сотрудничеству, заблаговременному планированию и хорошей реализации, программа получения новых лидов может оказать неоценимую помощь в завоевании конкурентного преимущества. Все, что от вас требуется, это совместные усилия и готовность к сотрудничеству, выраженная обоими подразделениями — продажами и маркетингом.

Отделы продаж и маркетинга как клиенты

Не менее полезно, если отдел продаж воспринимает отдел маркетинга как своего клиента. Если продавцы хотят выглядеть для маркетинга «внутренними клиентами», то почему бы маркетингу не стать внутренним клиентом для отдела продаж? Отдел маркетинга, как основной дизайнер и разработчик программы по получению новых лидов, автоматически рассматривает продавцов как своих клиентов. Он должен отлично разбираться в том, как работают продавцы, что они ценят, какие инструменты могут им понадобиться, и в состоянии ли они «купить» то, что предлагает им маркетинг. Практически те же самые задачи существуют и у продавцов, рассматривающих маркетинг в качестве «клиента» и стремящихся к выстраиванию продуктивных отношений. И в том, и в другом случае крайне важно знакомство с системными процессами, определяющими деятельность подразделений.

Клиенты — продавцы, маркетеры или покупатели — имеют полное право выражать свою удовлетворенность или неудовлетворенность. И эта обратная связь в виде похвал или жалоб невероятно важна. Рассматривайте похвалы или критику как важные и при этом бесплатные советы, исходящие из самого важного звена в вашей цепи.

Компании, испытывающие нужду в сотрудничестве и командной работе, порой верят, что способны произвести настоящее чудо, затеяв реорганизацию отделов продаж и маркетинга. Однако подобная реорганизация чаще всего никак не влияет на результаты работы по получению новых лидов. В данном случае важно совсем иное — участники процесса должны находиться на одной волне, применять интегрированный подход и воспринимать друг друга как потенциальных клиентов. Реорганизация же работает только в тех случаях, когда отделы, по различным историческим причинам, не общались между собой, и не было никаких оснований считать, что сложившееся положение вещей изменится естественным образом.

«Перед тем, как пытаться удовлетворить потребности клиентов, послушайте, что они говорят, и как это транслируется продавцами», считает один заслуженный руководитель и активный сторонник концепции получения новых лидов. «Помните, что продавцы — это ваши клиенты. Кого они считают лидом, прошедшим квалификационный отбор, и где искать такие лиды? Постоянно обменивайтесь идеями и поощряйте обратную связь. Пригласите их к совместному поиску решения».[12]

Ключевая роль сотрудничества

Недавний отчет Aberdeen Group содержит следующее заключение: «задача номер один для большинства гендиректоров и маркетеров связана с получением новых лидов и их передачей команде продавцов. Однако, с точки зрения самих продавцов, основная задача состоит в том, чтобы тратить больше времени на реализацию возможностей, более реалистичных с точки зрения продаж»[13].

Вы должны понимать, что продавцы (особенно, работающие в области комплексных продаж) сталкиваются с нереальным напряжением, которое вынуждает их игнорировать все, что не приводит к немедленному результату или возможности повысить доходы компании.

С учетом всего этого, перед нами встает важный вопрос: что мы можем сделать для того, чтобы улучшить качество программ по получению новых лидов и при этом не лишить продавцов их ценного времени? Для начала, стоит слушать, общаться и совместно работать над взаимоприемлемыми решениями. Задайте себе вопрос: «Каким образом мы можем обеспечить нашим продавцам больше времени для самых важных дел?». Затем запишите свои мысли, после чего пообщайтесь с командой продавцов и задайте им тот же самый вопрос: «Каким образом мы могли бы помочь ВАМ выкроить больше времени для продаж?». А после этого замолчите и начните внимательно слушать.[14]В конечном итоге, ваша цель — обеспечить отдел продаж постоянным потоком высококачественных лидов. Это позволит вам общаться с продавцами на равных. Они, в свою очередь, увеличат отдачу от сотрудничества и не дадут лидам, приобретенным компанией с большим трудом, ускользнуть из поля зрения.

Комплексные продажи предполагают создание новых правил при работе с лидами и для продаж, и для маркетинга. Обычно, эти правила должны касаться следующих областей:

• Централизация процесса квалификационного отбора.

• Побуждение продавцов к дальнейшим действиям в отношении лидов, за которых они принимают на себя ответственность.

• Стимулирование обратной связи со стороны продавцов и тщательное совместное изучение процессов конверсии с помощью личных встреч или телеконференций.

• Понимание текущего положения дел у команды продавцов и содействие им. Не стоит навязывать продавцам огромное количество новых лидов в то время, когда приоритет состоит в закрытии важных сделок с уже готовыми к покупке клиентами.

• Разработка стратегического плана по получению новых лидов, стандартизация и документирование процесса продаж для его дальнейшего отслеживания и измерения.

• Проведение частых и регулярных встреч, позволяющих держать руку на пульсе событий.

• Обмен лучшими практическими примерами из области получения новых лидов.

• Привязка целей с точки зрения доходов к объединенным планам продаж и маркетинга.

• Документирование процессов передачи лидов в отдел продавцов и определение ответственности участников на каждой стадии.

• Повышение степени гибкости работы.

• Поддержка инициатив в области получения новых лидов.

Развитие культуры, учитывающей важность универсального определения лида.

• Регулярное вовлечение маркетинговой команды в работу продавцов в поле.

• Разработка планов компенсации, отражающих совместную ответственность за процессы работы с новыми лидами.

• Закрытие петли обратной связи по каждому новому лиду, готовому к покупке.

• Закрепление за маркетингом функций, не связанных с непосредственной организацией продаж.

• Интеграция данных от отделов продаж и маркетинга в единую базу данных.

• Определение и четкая фиксация сферы ответственности отделов продаж и маркетинга.

• Обмен возможностями в области PR.

• Постоянный пересмотр и улучшение стратегии получения новых лидов.

• Обмен новыми инсайтами, полученными благодаря обратной связи с потребителями.

• Совместное создание карты сообщения и ценностного предложения.

• Изучение и применение практических уроков в целях улучшения деятельности.

• Внедрение параметров оценки успешности кампании.

• Изучение сомнений и неуверенностей со стороны клиентов, разработка решений для их преодоления.

• Донесение нужных сообщений до целевой аудитории.

• Анализ и использование опыта конкурентов.

• Улучшение инструментов продаж и маркетинговых материалов.

• Создание карты процесса покупок, через который проходит предполагаемый клиент.

• Формулирование жизненного цикла лида.

• Определение позиций компании в области решения проблем клиентов, обмен практическим опытом.

• Изучение имеющихся программ как возможной стратегической основы для будущего развития.

• Развитие стратегии «опекание клиента».

Одна из проблем при поиске высококачественных лидов — это поиск и концентрация на тех из них, у кого есть самые высокие шансы стать выгодными Клиентами. Для этого и нужен тщательный процесс оценки, позволяющий связать лиды, готовые к покупке, с правильным продавцом и в самое подходящее время. Клиенты, существующие или предполагаемые, ожидают, что вы помните, о чем шел ваш с ними последний разговор. Они вправе считать, что звонящий им человек имеет ответы на все вопросы и в деталях разбирается в их потребностях. Однако в области комплексных продаж, в процесс вовлечено так много людей, что вся обширная информация должна храниться в единой, централизованной базе данных. Если сотрудники отделов продаж и маркетинга будут руководствоваться данными из разных баз, то это неминуемо приведет к возникновению напряжения. И напротив, совместная работа может оказаться фантастически эффективной. Вопросу создания базы данных, связанной с программой получения новых лидов, посвящена Глава 4.

Маркетинг — отличный помощник отделу продаж в разработке потенциальных возможностей. Иногда бывает так, что предполагаемый клиент соответствует идеальному портрету, однако пока что еще просто не готов к покупке. Маркетинг и продажи могут объединить усилия и успешно поддерживать отношения с таким лидом, пока тот не проявит большей готовности что-то купить у компании. Маркетинг, изучающий ситуацию глазами предполагаемого клиента должен мыслить в категориях стратегии, а не тактики. Стратегия предполагает широкое видение с разных точек зрения, на базе которого маркетинг и будет разрабатывать свои программы при активном участии отдела продаж.

Концентрация на сотрудничестве

Очевидно, что если вы хотите зарабатывать больше денег с минимумом затрат, маркетинг и продажи должны действовать единым фронтом. Вы может сотворить настоящие чудеса, внедрив в практику закрытую петлю обратной связи и двустороннюю коммуникацию. Если вы, при работе в области комплексных продаж, начинаете концентрироваться на так называемых «горячих» лидах, то есть потенциальных клиентах, которые уже находятся на стадии оценки вариантов, считайте, что вы уже опоздали. Поэтому для вас невероятно важно получать информацию о действиях конкурентов, состоянии рынка и характеристиках целевой аудитории.

Подводя итог, можно сказать, что для выстраивания эффективного партнерства с отделом продаж, основные усилия отдела маркетинга должны быть направлены на:

• Измерение вклада маркетинга.

• Оценку лидов и демонстрацию эффективности этого метода (позволяющего сравнивать между собой сопоставимые характеристики).

• Выявление и исправление нерезультативных стратегий и тактик.

• Работу с лидами, которые в данный момент были признаны неактуальными.

Отдел продаж должен сконцентрироваться на следующем:

• Использовании большей доли лидов, готовых к покупке.

• Более качественном управлении такими лидами.

• Обеспечении своевременной обратной связи, адресованной маркетингу.

Хорошая программа по привлечению новых лидов предполагает постоянный диалог, помогающий придать вес словам продавца. В сущности, такая программа представляет собой обсуждение и обмен информацией. Если вы посмотрите на ситуацию в первую очередь глазами Клиента и используете его точку зрения как отправную точку работы, то внедрение процесса получения новых лидов станет намного проще. Разумеется, для успеха работы важен хороший контакт между руководителями отделов продаж и маркетинга (и мы все к этому стремимся), однако не менее важна корпоративная согласованность между руководителями и подчиненными. Во многом такая согласованность связана с наличием у компании универсального определения лида, о котором мы и поговорим в следующей главе.

Глава 3

Определение наилучшего лида

«Работа маркетинга состоит в создании системы получения новых лидов, соотносящую степень готовности покупателя с ожиданиями ваших продавцов» — Джон Коу, «Fundamentals of B2B Sales & Marketing»[15] Бездумно наделить продавцов ответственностью за реализацию программы привлечения новых лидов — гарантированный путь к катастрофе. Как уже было отмечено в предыдущей главе, стратегической составляющей комплексных продаж является командная работа, при которой отделы продаж и маркетинга с самого начала работают над достижением общей цели и общаются «на одной волне» — не только с клиентами, но и между собой. Такая командная работа позволяет маркетингу создавать подходящие лиды, а продажам — совершать правильные шаги для стимулирования покупки.

Главный шаг в процессе организации командной работы состоит в совместном определении понятия «лид». И для формулирования этого определения необходимо, прежде всего, создать портрет вашего идеального клиента.

Портрет идеального клиента

Для того чтобы проверять степень чистоты воды, оборудование должно быть откалибровано и соответствовать определенному стандарту. Без этого просто невозможно получить точные результаты. Аналогичным образом, портрет идеального клиента позволит вам определять, насколько эффективно вы используете свою энергию, время и бюджеты, и стоит ли вам искать какие-то новые, более производительные направления.

Портрет идеального клиента создается для того, чтобы сконцентрироваться на компаниях, у которых имеются самые высокие шансы стать самыми прибыльными клиентами. Пожалуй, лучшим способом изучить и рассмотреть все имеющиеся возможности будет мозговой штурм с участием представителей различных подразделений компании.

Для начала вам следует нацелиться на тех, кого вы захотите увидеть в числе своих клиентов. Затем составьте списки лучших и худших из имеющихся у вас клиентов. Что общего есть между этими двумя группами?

• Оцените своих клиентов по прибыльности, доходности, легкости ведения бизнеса (по возрастанию или убыванию).

• Оцените характеристики каждой компании и поймите, что объединяет пять компаний, находящихся в самом верху каждого из списков.

• Определите ключевые атрибуты, имеющиеся и у лучших, и у худших из ваших клиентов. Какие характеристики пересекаются чаще всего или реже всего?

• Добавьте известные вам данные об уровне дохода и прибыльности, а также любую другую информацию, которую считаете важной, а затем проранжируйте имеющийся у вас список потенциальных клиентов.

Вы наверняка обнаружите, что клиенты, находящиеся в самом верху списка, наиболее соответствуют вашему образу идеального клиента. Теперь возьмите клиентов из верхней и нижней части списка и создайте более детальный портрет. Дополните этот портрет следующей информацией:

• Годовой оборот.

• Коды Standard Industrial Code (SIC) и North American Industry Classification (NAICS)[16].

• Количество сотрудников.

• Уровень вашего контактного лица и его обязанности в компании.

• Местный, региональный или национальный характер работы компании.

• Текущая ситуация (развивается ли компания, или напротив, находится в упадке)?

• Психографические аспекты, т. е. корпоративные ценности, культура, философия, руководство, и другие внутренние/внешние факторы, способные оказывать влияние на деятельность компании.

Определите наиболее важные атрибуты, которые вы хотели бы видеть и у других клиентов. К этому моменту вам должно быть очевидно, что между лучшими и худшими клиентами имеется значительная разница. К примеру, заметен ли у лучших из ваших клиентов хороший менеджмент, сопровождающийся долгосрочным ростом, а у худших клиентов — постоянная реорганизация и снижение доходов?

Скорее всего, вы добавите в свой список и атрибуты, присущие именно вашей отрасли. Вам нужно ограничить их количество пятью — десятью, и включить их в портрет идеального клиента.

На практике у вас наверняка будут возникать возможности поработать с интересным клиентом, не вполне соответствующим идеальному портрету. Это даст вам понять, насколько далек от реальности составленный вами портрет идеального клиента. При необходимости, вы всегда сможете оценить свою способность реализовать такую идеальную потенциальную возможность на следующих этапах процесса продаж.

Если вы открываете новую компанию, выводите на рынок новый продукт или услугу, то, скорее всего, у вас не будет необходимых данных. В этом случае разрабатывайте портрет, основываясь на своих убеждениях и мечтах. Есть ли у вас какие-то косвенные способны найти нужные данные? Можете ли вы чему-то научиться у своих прямых и непрямых конкурентов?

Четко определите свой целевой рынок

Перед тем, как запускать программу по получению новых лидов и приступать к созданию баз данных, крайне важно дать определение вашему целевому рынку. Чтобы сделать это правильно, придется потратить некоторое время на сегментацию целевого рынка в соответствии с уникальными и наиболее важными свойствами портрета вашего идеального клиента. Это упражнение поможет вам понять, насколько много потенциальных клиентов у вас есть. Чуть ниже я детально остановлюсь на этом процессе.

Портрет идеального клиента становится своеобразным стандартом, который вы используете при анализе всей целевой аудитории. Целевая аудитория может состоять из нескольких групп (как показано на рис. 3–1) — во внешнем кольце представлено 5000 компаний, в следующем — 2500, затем 1,000, а в центре — 500. В сущности, в центре как раз и находятся компании, наиболее близкие к портрету идеального клиента. При этом убедитесь в том, что и остающиеся 4500 компаний вовлечены в вашу программу получения новых лидов. Портрет идеального клиента — это не абсолют. Скорее, он помогает вам сконцентрироваться на значительно более широкой базе предполагаемых клиентов.

Рис. 3–1. Целевая аудитория

Пример из практики

Одна компания-клиент хотела повысить размер средней сделки, составлявший около 60 000 долларов. Мы посоветовали ей сконцентрировать свои усилия на разработке той базы, в которой потенциальные клиенты соответствовали портрету идеального клиента, а затем постараться установить контакты с нужными людьми в этих компаниях. В течение первого года после запуска новой программы, средняя сделка выросла более чем на 30 % (до 80 000 долларов), а доходы компании — на 20 %. В результате создания портрета идеального клиента, команда продавцов смогла сконцентрироваться на меньшем количестве возможностей, обладавших куда более высоким качеством. Несмотря на первоначальные страхи, в компании быстро поняли, что для заключения крупной сделки нужно примерно столько же усилий, что и для менее масштабной. Прибыльность же выросла из-за того, что сотрудникам требовалось меньше времени на выполнение меньшего количества задач (что привело к снижению величины накладных расходов).

Известен ли вам размер вашей целевой аудитории?

Портрет идеального клиента помогает вам заранее увидеть потенциальные возможности, основанные на уникальных атрибутах ваших основных клиентов, а также служит основной для определения «лида, готового к покупке». Что я имею в виду под этим понятием? Давайте разберемся подробнее.

Запрос — это не лид, готовый к покупке

Если вы представляете маркетинг, то ответьте на вопрос — снабжаете ли вы команду продавцов лидами, прошедшими квалификационный отбор, или же просто контактами людей, отправивших вам запрос? Между этими двумя категориями имеется существенная разница. Запрос — это заинтересованность со стороны организации или человека, попросившего у вас информацию и нуждающегося в определенном содействии. Но интересующийся субъект — это еще не лид.

Проанализировав большое количество программ по квалификационному отбору лидов, мы поняли, что к продажам готовы не более 5–15 % контрагентов, делающих запросы. И если вы отправляете продавцам контакты интересующихся субъектов под видом «лидов», даже не проверив их нас соответствие согласованным параметрам, то это означает, что они, скорее всего, не готовы к покупке, а, следовательно, общение с ними будет напрасной тратой времени продавцов.

Если лиды стабильно оказываются некачественными и не приносящими результата, то отдел продаж довольно быстро придет к мысли, что все, что отправляет отдел маркетинга, не стоит внимания. И ситуация никак не улучшится, если у вас отсутствуют четко определенные критерии того, что считать качественным лидом.

Качество важнее количества, и это важно

Мало кто будет спорить с тем, что большое количество лидов еще не гарантирует последующие продажи, если качество лидов не учитывается. В ситуациях, когда количество становится важнее качества, возникает целый ряд негативных последствий:

Разочарование среди продавцов. Наличие хорошей программы по получению новых лидов помогает принимать на работу и удерживать лучших продавцов. Однако если ваша программа поставляет продавцам некачественные лиды, это негативно скажется как на опытных сотрудниках, так и на новичках.

Несфокусированные усилия по продажам и маркетингу. Продавцы будут тратить много времени на общение с лидами, которые еще не готовы к покупке. Возможно также, что они не будут при этом обращать внимания на других потенциальных клиентов только потому, что знают о них меньше. Так или иначе, но в конечном итоге, это приведет к удлинению вашего среднего цикла продаж.

Неточные прогнозы по продажам. Если не прошедшему отбор лиду удастся попасть в воронку продаж, это неминуемо приведет к проблемам для бизнеса на следующих этапах.

Таким образом, во главу угла встает следующий вопрос: готов ли лид к покупке? И этот вопрос следует задавать всякий раз, когда у вас возникает потенциальная возможность для продажи. Каждый потенциальный лид должен оцениваться на степень соответствия определенным критериям, согласованным между продажами и маркетингом.

Так что же такое «лид»?

Итак, что такое лид? В самых общих понятиях, лид — это потенциальный клиент, который хочет больше узнать о том, что вы продаете, и признавший, что у него имеется проблема, которую вы в состоянии решить. Сопоставьте это определение с портретом идеального клиента, и вы сделаете большой шаг в сторону осмысленного определения понятия «лид».

Для того чтобы это понятие оказалось полезным с практической точки зрения, вы должны применять его ко всем лидам вне зависимости от источника их возникновения (то есть для лидов, оказавшихся у вас благодаря холодному обзвону, веб-сайту, входящим звонкам, директ-мейлу и т. д.). Универсальное применение этого определения крайне важно для внедрения правильной системы управления лидами (о которой мы поговорим позднее). Но самое главное — это то, чтобы отделы продаж и маркетинга договорились о повсеместном использовании этого определения.

«Лид, прошедший квалификационный отбор» должен, по определению, соответствовать портрету идеального клиента и быть готовым к покупке (с точки зрения универсального определения лида). Каждый потенциальный клиент, вне зависимости от источника его получения, должен быть проверен на соответствие универсальному определению лида, после чего должно быть определено и его текущее положение в процессе покупки, и степень готовности к ней.

Почему некоторые лиды лучше остальных?

Продавцам часто приходится работать в условиях отсутствия ясных критериев. В результате, некоторым потенциальным клиентам уделяется слишком много внимания, а другие ускользают из поля зрения.

Для того чтобы у команды продавцов было как можно больше времени для продуктивной работы, необходимо, чтобы маркетинг умел отличать интересующегося субъекта от лида. Не менее важно эффективно использовать маркетинговый бюджет. Как показывает опыт, лиды, прошедшие квалификационный отбор по стандартам универсального определения, получают больше внимания, чем остальные.

Универсальное определение лида — это стандарт для его оценки. Хорошее определение должно быть простым и интуитивно понятным, что значительно упростит работу для маркетинга и продаж. Более того, все люди, вовлеченные в процессы получения лидов и продаж, должны иметь единое и согласованное мнение о том, что вкладывается в понятие «лида, прошедшего квалификационный отбор».

Процессу получения новых лидов должны соответствовать последовательность, точное соответствие портрету идеального клиента и универсального определения лида. Последовательность приводит к появлению более качественных лидов, а значит и к повышению возврата на инвестиции и росту бизнеса.

«Горячие» лиды

Наверняка, вам уже доводилось слышать термин «горячие лиды», но знаете ли вы, что он значит? Горячий лид предполагает определенную степень готовности к покупке, при которой предполагаемый клиент соответствует нескольким параметрам — его характеристики похожи на характеристики портрета идеального клиента и универсального определения лида, он выразил желание и мотивирован использовать предлагаемое вами решение, в обсуждение решения вовлечены ключевые лица, принимающие решения, он готовы быстро купить ваш продукт, он активно занимается оценкой вашего предложения и обменом информацией, а также имеет бюджет, достаточный для финансирования покупки.

Хороший лид (при этом не обязательно «горячий»), соответствует так называемой формуле BANTS, приведенной на рис. 3–2:

• Бюджет (Budget). Соответствует ли предполагаемый клиент созданному вами портрету идеального клиента?

• Авторитет (Authority). Вовлечены ли в процесс принятия решения о покупке ключевые игроки со стороны клиента?

• Потребность (Need). Признает ли потенциальный клиент наличие потребности? Имеет ли он достаточную мотивацию для решения проблем?

• Временные рамки (Time frame). Определился ли клиент с тем, когда будет принято решение о покупке?

• Готовность к покупке (Sales ready). Будет ли для клиента комфортной неминуемая встреча с продавцом?

Рис. 3–2. Критерии отбора

Осторожно — горячие лиды способны обжечь

Наиболее ценными считаются (вне зависимости от отрасли) лиды, сроки принятия решений о покупке для которых составляет менее трех месяцев. Когда речь заходит о комплексных продажах, эти так называемые «горячие лиды» могут оказаться вам не по зубам.

Когда до принятия окончательного решения остается немного времени, вы можете оказаться в достаточно невыигрышной ситуации — особенно, если ваши конкуренты уже проводили переговоры с предполагаемым клиентом в течение нескольких месяцев и смогли зарекомендовать себя должным образом. Может получиться так, что вы будете сражаться на зыбкой поверхности, не сумев сформировать твердую почву для переговоров.

По этой причине, выявление потребности должно производиться как можно раньше. А для этого, вы должны иметь работающий долгосрочный процесс привлечения новых лидов и их нагрева. И вновь вернемся к тому, что мы уже обсуждали — ваше определение лида, готового к сделке, должно принимать во внимание тот факт, что быстрее — это не всегда лучше. В процессе формирования универсального определения лида необходимо учитывать, что главное — это не скорость, а качество.

Интересно, но целый ряд исследований показывает, что компании, которым лучше всего удаются продажи, обладают и отличными навыками анализа потенциальных клиентов. Они концентрируют всю свою энергию на тех клиентах, которым соответствуют самые высокие шансы на выигрыш. Но самое главное, что они отлично представляют себе, кто надолго станет для них идеальным прибыльным клиентом. И напротив, компании с плохими результатами, склонны заключать множество сделок, но не всегда с лучшими клиентами. Возможно, что именно поэтому многим успешным компаниям удается достигать успеха, невзирая на неидеально организованную программу получения новых лидов.

В случае если ваша программа настроена неправильно, вы принесете компании больше вреда, чем пользы. Когда продавцы требуют «горячих лидов», то лучшее, что может сделать маркетинг с точки зрения эффективности совместной работы — это создать вместе с ними портрет идеального клиента и универсальное определение лида, а затем применять их в своей работе.

Создание универсального определения лида

Еще раз отмечу, что успех процесса получения новых лидов не ограничивается работой отдела маркетинга. Этот процесс отражает единое видение многих сотрудников, понимающих, что успех или неудача зависят от совместной работы.

Процесс (поддерживаемый высшим руководством компании) начинается с собрания, на котором представители отделов продаж, маркетинга, IT, клиентского сервиса и другие заинтересованные лица начинают работу над процессом конверсии клиентов.

• Встреча. Соберите вместе всех заинтересованных людей и изберите из их числа способного лидера. Сделайте так, чтобы представители команд продавцов и маркетеров собрались в одной комнате или начали общение через конференц-связь. Добавьте сюда посредника, которому доверяют участники, который способен разъяснить непонятные вопросы и разговаривать на языке обеих сторон. В этом процессе должен участвовать каждый, иначе дело не пойдет на лад.

• Вопросы. Кого мы считаем лидом, прошедшим квалификационный отбор? Каковы характеристики идеального потенциального клиента? Что нам необходимо знать, а что было бы просто полезным? С кем нам следует контактировать? Кто вовлечен в процесс покупки? К каким общим нуждам мы обращаемся?

• Повторная встреча. Согласны ли все участники встречи с тем, что находятся на одной волне?

• Раскрытие. Донести результаты обсуждения до всей компании с целью интеграции универсального определения лида в культуру и язык организации.

• Закрытие петли обратной связи. Маркетинг и продажи должны регулярно встречаться для обзора и подтверждения универсального определения лида. Для этого им стоит задавать следующие вопросы: Можно ли считать того или иного лида реальным лидом? Вошел ли он в процесс продажи? Почему да или почему нет? Что еще нам нужно знать о нем? Каким образом мы можем улучшить то, что делаем?

• Редактирование и повторная публикация. Нет никаких оснований считать, что универсальное определение лида не может корректироваться или улучшаться, если для этого есть предпосылки.

Работая в составе группы над созданием определения лида, вы можете обнаружить разницу во мнениях между подразделениями или отдельными сотрудниками, которая мешает прийти к объективным и согласованным выводам. Для исправления этой ситуации нужны общие усилия всех остальных участников.

Критерии универсального определения лида

Как уже было обозначено выше, при работе с клиентами мы организуем встречи и приглашаем на них представителей продаж и маркетинга. Затем, в процессе ответа на приведенные ниже вопросы, универсальное определение лида начинает постепенно обретать более четкие очертания:

Что представляет собой лид, хороший с точки зрения отдела продаж?

• Какие потребности клиентов или наши действия могут превратить лид в хороший?

• Какая информация нужна для принятия решения о том, что лид заслуживает дальнейшей работы?

• Как называются должности и в чем состоят функции профессиональных закупщиков и влиятельных лиц?

• Что ценит наш клиент? Каковы его культурные ценности?

• С какими проблемами общего плана он сталкивается?

Какая информация нужна нам для того, чтобы считать лид готовым к покупке?

• Каким образом вы в настоящее время производите квалификационный отбор предполагаемых клиентов? Какие вопросы вы задаете?

• На какие вопросы вы хотите получить ответы перед получением лида?

• Какие вопросы позволяют вам получить самую важную информацию? Какая информация обязательна, а какая всего лишь желательна?

Каким образом вы делите между собой лиды?

• Будет ли у них достаточно времени для оценки и внедрения решения?

• Имеется ли формально обозначенный или неформальный бюджет для покупки вашего предложения? Какую сумму он составляет?

• Ищете ли вы у потенциальных клиентов какие-то особенные элементы поведения?

На какие функциональные подразделения в составе компании-клиента вы нацеливаетесь для получения самой важной информации?

• За счет чего формируется интерес? В какой момент он возникает и за счет чего поддерживается?

• Что подтверждает интерес и каким образом вы соотносите его с предлагаемым вами решением?

• Что в вашем поведении заинтересовало потенциального клиента?

• Кто из профессиональных закупщиков и влиятельных лиц вовлечен в принятие решения?

• В какой момент вам лучше всего выходить со своим предложением?

• С кем обычно необходимо контактировать в течение первой фазы процесса продаж?

• Кто подключается к процессу по мере его развития?

• Кто или что управляет развитием процесса?

• С кем еще имеет смысл войти в контакт?

• Откуда финансируется проект и кто отвечает за распоряжение финансами?

Ответы на эти вопросы должны быть собраны и сведены в единый документ, который затем отправляется всем заинтересованным лицам. В этом случае можно быть уверенными в том, что согласованное определение устраивает всех участников, и из виду не было упущено ничего важного.

Басня о получении лидов

Вы застряли в пустыне. Вокруг вас нет никаких следов цивилизации, и хуже того — у вас нет ни еды, ни воды. После трех дней блужданий вы страдаете от судорог, истощения и обезвоживания. Ветер постоянно бросает песок в ничем не защищенное лицо и шею. «Еще одна дюна», — отмечаете вы, только что преодолев очередную. Внезапно, ваши ноги подгибаются, и вы катитесь вниз.

Перед глазами расплывается, и вы пытаетесь вытряхнуть из них жгучий песок. Повернув голову, вы замечаете, как садится солнце и близится ночь. Вы готовы сдаться. Вы провели без воды уже несколько дней. Мысли начинают путаться, и вы пытаетесь сконцентрироваться. Безуспешно. Солнце заходит, и тени начинают удлиняться. Подождите-ка. Это что — пальма? Вы из последних сил ползете в сторону оазиса. Там есть вода! Вы начинаете пить и никак не можете остановиться. Вам кажется, что вы никогда не пили более вкусной воды, и вас совершенно не беспокоит, что в ней плавает верблюжий навоз.

Мораль? Вы можете давать своим продавцам, умирающим от жажды, грязную воду, и они все равно ее выпьют. Но они даже не притронутся к ней, если не испытывают жажды.

Если они заняты закрытием крупной сделки, то можете быть уверены в том, что они проигнорируют даже чистую воду (лидов, готовых к покупке). Но если они будут страдать от обезвоживания, то схватятся за любую возможность и при этом потребуют еще.

Чтобы разорвать этот порочный круг, маркетеры должны установить стандарты и стремиться к тому, чтобы давать продавцам — страдающим от жажды или нет — лишь чистую воду (лидов, готовых к покупке), пропущенную через фильтры (универсального определения лида и портрета идеального клиента). Лишь в этом случае продавцы станут верить тому, что каждый глоток их воды действительно чист. Со временем, продавцы начнут требовать лишь чистую воду, причем даже тогда, когда испытывают жажду.

Лучший способ убедиться в том, что маркетинг не будет наводнять отдел продаж огромным количеством низкокачественных лидов, состоит в том, чтобы создать ясное определение лида (с которым согласны все участники), а затем сравнить каждый лид с портретом идеального клиента. Передавать в отдел продаж стоит только те контакты, которые обладают нужными качествами и готовы к покупке (чистая вода), причем в количествах, с которым могут справиться продавцы. Контролируя поток лидов, команда продавцов получает куда больше шансов на развитие плодотворных отношений с ними.

Пример из практики

Одна крупная организация, работавшая в качестве подрядчика для крупных потребителей энергии, наняла мою компанию для создания и практической реализации стратегии получения новых лидов. Эта компания когда-то сформировалась в результате слияния нескольких организаций, а предлагавшийся ими спектр услуг был достаточно широким — начиная от управления заводскими электростанциями и заканчивая консультациями по улучшению использования энергии крупными организациями-потребителями (такими, как автопроизводители, правительственные учреждения и государственные университеты).

Несмотря на запуск внутренней программы по получению новых лидов, контакт между подразделениями практически отсутствовал, а поток продаж был довольно слабым. Руководитель корпорации посвятил немало времени развитию общей культуры и единого языка среди всех свежеприобретенных компаний. Последними зонами для интеграции оставались прежде разделенные отделы продаж и маркетинга.

Сотрудничество и командная работа считались крайне важными вещами с точки зрения корпоративной философии. Основная идея компании состояла в том, что объединение под одной крышей нескольких игроков сможет предлагать комплексные решения из нескольких смежных отраслей, а значит, и привлекать внимание более крупных клиентов. Однако результаты разочаровывали. Корпоративное руководство отдела продаж верило, что это связано с отсутствием у различных команд продавцов единой методологии продаж и подходов к развитию бизнеса.

Сотрудничество и командная работа между отделами продаж разных компаний фактически отсутствовали. В этих условиях для формирования взаимного уважения и осознания проблем каждого участника было крайне важным создание универсального определения лида, как продукта сотрудничества отделов продаж и маркетинга.

В конечном итоге, мы потратили целый день на проведение семинара по теме универсального определения лида. На семинаре присутствовали как главы подразделений, так и полевой персонал. Нам было важно получить согласие всех лиц, вовлеченных в поиск клиентов и работу с ними, начиная от генерального директора и заканчивая обычными продавцами.

После того, как все участники смогли совместно определить портрет идеального клиента и универсальное определение лида, для них не составило труда найти общий язык. Это сделало командную работу более эффективной, обеспечило больше возможностей для перекрестных продаж и значительно повысило возврат на инвестиции в маркетинг.

Каждая новая программа по получению новых лидов, которую запускает эта организация, оказывается лучше предыдущей, и это подтверждается вполне конкретными результатами. Команды продавцов стали более продуктивными. Заметно сократились циклы продаж, и компания с каждым днем узнает о своих клиентах все больше нового и полезного.

Для того чтобы эффективно измерять возврат на инвестиции в маркетинг и оптимизировать эффективность процесса продаж, вы должны централизовать процесс управления лидами. И первый шаг — это квалификационный отбор лидов, о котором мы поговорим чуть ниже.

Использование универсального определения лида для квалификационного отбора

Вполне понятно, что портрет идеального клиента помогает заранее провести квалификационный отбор. Это делает маркетинговая команда после завершения работы по созданию универсального определения лида.

Квалификационный отбор лидов — это процесс оценки всех заинтересованных субъектов (вне зависимости от источника их возникновения), соответствующих вашему универсальному определению лида. Благодаря этому процессу, команда продавцов может быть уверена в том, что получит для дальнейшей работы только лиды, готовые к покупке. На рис. 3–3 показано, каким образом компания SiriusDecisions создает так называемый «спектр уровней лидов», помогающий четко понять, на каком этапе процесса покупки находится предполагаемый клиент или лид. Этот спектр лидов может использоваться для поддержки более детального и универсального определения лида. Спектр — эффективный инструмент для принятия решения о том, в какой момент лид должен передаваться в отдел продаж. Договоренность отделов о том, с какого этапа в составе спектра лиды становятся интересными для отдела продаж, гарантирует, что лиды начнут передаваться продавцам в наиболее подходящее время. Интересно отметить, что самые результативные компании (имеющие самые высокие показатели ROI от программ по получению новых лидов) направляют продавцам лидов, начиная с уровня 3. Это лишь подтверждает мое мнение о том, что отправка интересующихся субъектов в отдел продаж до того, как предполагаемый клиент продвинулся достаточно далеко в процессе покупки, неэффективна. Чуть позже, в Главе 18, я детально опишу процесс «нагрева лидов», помогающий вам перемещать лидов или заинтересованных субъектов на более высокие уровни готовности (а, следовательно, в какой-то момент с чистой совестью передавать их в отдел продаж).

Процесс отбора лидов должен вызывать доверие у продавцов. Ведь он означает, что каждый передаваемый им лид будет представлять собой реальную возможность для заключения контракта. Многие организации создали внутренние подразделения или наняли сторонних подрядчиков для выполнения всех технических работ по превращению интересующихся субъектов в прошедших квалификационный отбор лидов.

После того, как вы поймете, на какой стадии готовности находится лид, или на какой стадии находится процесс продажи, вы сможете определить набор подходящих маркетинговых действий. Это позволяет проводить нагрев лидов, которые еще не готовы к покупке. При необходимости, команда продавцов может передать лид обратно в отдел маркетинга для повторного квалификационного отбора (например, в случае количественной оценки параметров лидов, в маркетинг могут отправляться лиды, не достигшие определенной отметки). Даже в случаях, когда некоторые лиды полностью выпадают из воронки продаж, их все равно можно держать в поле зрения и заниматься их дальнейшим нагревом.

Создание работоспособного процесса квалификационного отбора лидов — задача непростая, и с ней справляются не все компании. Однако при наличии открытой и честной коммуникации (достигаемой, в том числе, за счет удобного механизма закрытой петли обратной связи), эта задача вполне реализуема.

Ранжирование лидов[17]— это метод присвоения численных значений ответам, собранным во время квалификационного отбора лидов. Каждый лид, соответствующий универсальному определению, получает ряд оценок, которые в совокупности позволяют создать общий балл. Затем, на основании этого балла, может быть принято решение о передаче лида в отдел продаж для дальнейшей работы.

Процесс ранжирования лидов может иметь комплексный характер. Зачастую он начинается как просто набор оценок, но по мере реализации процесса может постепенно расширяться. Я рекомендую проведение такого процесса только в случаях, когда вам нужно оценить значительное количество заинтересованных субъектов. Так как при оценке используется большое количество переменных, то изначально процесс должен быть максимально простым. Лишь освоив его, вы можете переходить к более сложным методам ранжирования лидов. Ранжирование лидов позволяет наглядно увидеть как состояние потока лидов, так и действия в воронке продаж.

Совершенно неважно, каким именно словом в вашей компании принято называть лиды — главное, чтобы продавцы понимали, о чем идет речь. Не нужно ничего усложнять. Если вам удастся сформулировать простое определение, то со временем оно сможет обеспечить вам значительное и стабильное преимущество. Помните, что мы сначала учимся ползать, затем — ходить, а уж потом начинаем бегать.

Рис. 3–3. Спектр лидов, разработанный компанией Sirius Decisions

Как-то раз я проводил встречу по вопросу формулирования универсального определения лида с новым клиентом, который перед этим по-быстрому уже набросал довольно грубое определение лида для своих целей. Компания планировала перезапустить свою программу по получению новых лидов и более активно привлечь к этому процессу команду продавцов.

Дама, возглавлявшая отдел маркетинга, была вынуждена выслушать много едких комментариев с их стороны. Тем совершенно не нравилось качество лидов, которые ее отдел находил до сих пор. Поэтому она довольно быстро приняла решение приостановить встречу, а затем пожелала лично встретиться с каждым продавцом и разобраться, что именно мешало успешной работе прошлой программы. На этот раз она решила начать работу с получения общего мнения о том, кого считать подходящим лидом.

В результате этого решения, запуск программы был отложен на три недели, однако сторонам удалось добиться консенсуса в определении подходящего лида, и отдел продаж принял активное участие в последующей работе. При использовании той же тактики и того же бюджета, что и прежняя программа, возврат на инвестиции оказался на 120 процентов выше. Все согласились с тем, что определяющую роль в таком успехе сыграло полное единодушие отделов продаж и маркетинга по вопросу универсального определения лида.

По большому счету, все, что интересно продавцам — это готовы ли лиды к покупке. С этой точки зрения не важно, каким именно терминами их описывает маркетинг (лиды «с индексом 200» или лиды «в теплом состоянии»). Большинство продавцов идет по пути наименьшего сопротивления на пути к достижению результата. Именно поэтому столь важную роль начинают играть коммуникации, командная работа и единое видение.

Получение новых лидов — это итеративный процесс, требующий постоянного улучшения. Для повышения качества работы необходимы реальные данные и обратная связь. А для этого представители отделов маркетинга и продаж должны регулярно общаться — в ходе личных встреч, телеконференций и т. п.

Распределенная энергия солнечного света не обладает такой же мощностью, как сконцентрированная энергия лазерного луча. А именно такая «лазерная» концентрация будет особенно важна для процесса определения портрета идеального клиента и универсального определения лида.

Вам следует тщательно выбирать предполагаемых клиентов, держа в голове следующие цели:

• Поиск готовых к покупке лидов, прошедших квалификационный отбор.

• Снижение разочарования у отдела продаж.

• Повышение эффективности продаж.

• Более четкое управление воронкой продаж.

• Сокращение средней продолжительности цикла продаж.

• Быстрая адаптация и оперативное получение инсайтов.

• Первоочередное внимание к программам нагрева лидов.

• Ответственность отдела продаж.

• Измерение эффективности инвестиций в программы по получению новых лидов.

Портрет идеального клиента и универсальное определение лида помогают вам сфокусироваться на лидах, которые имеют наибольшие шансы превратиться в реальных клиентов. В чем будет заключаться их ценность в долгосрочной перспективе? В зависимости от ответа на этот вопрос вы сможете распределять свои инвестиции и силы. Начиная этот процесс с выяснения портрета идеального клиента, вы продолжаете его тщательной и системной работой.

Глава 4

ROI при получении новых лидов зависит от качества данных

База данных как ценный актив

Как гласит старая поговорка, если у вас есть восемь часов на то, чтобы срубить дерево, то первые шесть часов нужно посвятить заточке топора. Создавая маркетинговую базу данных для компаний, специализирующихся в комплексных продажах, стоит поступить так же.

Маркетинговые базы данных крайне важны для любых программ по получению новых лидов. Эксперты единодушны: чем выше качество базы данных, тем успешнее проект. В удачном случае вы можете получить вдвое большую выгоду! И, наоборот, некачественная база данных может сослужить вам плохую службу. Но почему-то большинство стратегий по получению новых лидов оставляют этот вопрос без внимания.

Обычная база данных содержит данные об обороте, количестве сотрудников, географии работы компании и другие важные сведения. Кроме того, база данных — важный способ измерения корпоративного гудвилла[18], а это серьезный актив. И, наоборот, плохое качество базы данных может привести к негативному влиянию практически на все аспекты программы по привлечению новых лидов.

Поддержание чистой и обновленной базы данных — залог успеха любой программы. Однако об этом часто забывают, и в результате немногие компании могут похвастать адекватной маркетинговой базой данных. Создание и поддержка такой базы — кропотливая работа. Неважно, сколько в вашей базе записей, пятьсот или пятьсот тысяч, она должна постоянно быть работоспособной. Вам придется бдительно следить за тем, чтобы информация в базе не дублировалась, чтобы не появлялось лишних данных. Появляются новые клиенты, кто-то уходит, несколько компаний-клиентов сливаются в одну, и вся эта динамика должна немедленно отражаться в базе. Есть и другая проблема — вам придется заставить отделы продаж и маркетинга отвечать за адекватность данных в базе. Одним словом, для правильной организации процесса нужны время и усилия. Однако все это окупится сторицей.

База данных как отправная точка

Правильно спроектированная и поддерживаемая в рабочем состоянии база данных — это основа для любой работы по привлечению новых лидов. Именно здесь критически важно сотрудничество между маркетингом и продажами. Совместная работа над базой способствует взаимопониманию между различными группами в компании, в частности, тех, кто работает непосредственно с клиентами (занимается внедрением решений, работой с дебиторской задолженностью, оказанием оперативных услуг), и тех, кто отвечает за корпоративное управление, исследования и развитие. И хотя основная задача в данном случае — обеспечить эффективное сосуществования отделов маркетинга и продаж, не стоит пренебрегать организацией командной работы между всеми остальными участниками процесса.

В процесс комплексных продаж вовлечено много людей, поэтому всю самую важную и полезную информацию о предполагаемых клиентах нужно хранить централизованно, и обеспечить доступ к ней всех заинтересованных лиц. В такой базе все участники рабочей группы могут при необходимости немедленно обновлять записи, маркетеры имеют возможность оперативно отслеживать результаты своих усилий, данные позволяют быстро принимать корректирующие решения, а продавцы могут использовать базу как надежное средство передачи обратной связи специалистам по маркетингу.

Централизованная база данных

Централизованная база данных представляет собой систему (или набор взаимосвязанных систем), собирающую и объединяющую информацию из различных источников в едином формате (CRM). Иногда в качестве в качестве такой базы используют систему управления отношениями с клиентами (CRM), но это далеко не единственный вариант. Отметим, что централизованная база данных может объединять и предоставлять для обмена информацию из множества других баз, но для этого ей совершенно не обязательно быть огромной и неповоротливой машиной, знающей и умеющей все[19]. Для многих компаний поддерживать столь масштабную систему было бы непрактично.

До начал компьютерной эры вся информация обрабатывалась вручную, и информация о взаимодействии с каждым клиентом фиксировалась на бумаге и хранилась в соответствующей папке. Эта папка в процессе работы передавалась из одного подразделения в другое. При необходимости сотрудник, работавший с новым лидом, обновлял информацию, а затем передавал папку в отдел продаж. Если заключался контракт, папка передавалась команде, занимающейся внедрением, в противном случае она возвращалась обратно в отдел по привлечению новых лидов. При любом изменении в статусе клиента толстенная папка со всей информацией о нем переходила от сотрудника к сотруднику и от задачи к задаче.

Сегодняшние, централизованные базы данных делают то же самое значительно быстрее и тщательнее. В них содержатся все факты о клиенте, необходимые для участвующих в процессе сотрудников и подразделений. Контроль над лидом переходит от одного сотрудника к другому быстро и удобно, вся нужная информация четко распределена по определенным зонам базы.

С помощью общедоступных данных удается избавиться от разрушительного влияния так называемых информационных «бункеров»[20]. К сожалению, во многих компаниях отделы продаж и маркетинга до сих пор действуют именно так. Менеджеры перекрывают доступ к информации, мешая своевременной координации и коммуникации между всеми участниками процесса. В результате информация, необходимая для обратной связи, недоступна именно тогда, когда она нужна больше всего. Информационных вакуум рождает у менеджмента компании обманчивое ощущение, что все в порядке, а тем временем продавцы не получают лидов, готовых к покупке, теряют уверенность в том, что процесс работает как надо. Результат — ненужные усилия, высокие издержки, плохие результаты и разрушенные отношения между отделами продаж и маркетинга.

Если у вас нет централизованной базы, данные будут накапливаться в бесчисленном множестве отдельных списков для директ-мейла, адресов электронной почты и прочего. У каждого маркетингового подразделения в итоге возникает свой собственный список данных, а в компании — полная информационная неразбериха. За нужной информацией просто-таки охотятся, тратя силы и ресурсы, при этом неизвестно, существует ли она вообще.

Еще одно важное преимущество централизованной базы — ускоренное создание новых лидов, не говоря уже об улучшении показателей удержания клиентов и роста оборота. По мере того, как лид проходит через различные стадии, продавцы, готовящиеся заключить сделку, узнают о новых потенциальных возможностях, сразу же доводят их до сведения команды, занимающейся поиском новых лидов, и та тут же принимается за квалификационный отбор и последующую работу. Новости о потенциальном клиенте может принести и команда, занимающаяся холодными обзвонами, и в этом случае необходимая информация тут же передается в клиентскую службу.

Централизованные базы данных позволят проводить и анализ тупиковых, проигранных лидов (лидов, взаимодействие с которыми ничем не закончилось) и использовать полученные знания как инструмент для обучения. Каждая неудача имеет причину. Почему работа с лидом не привела к заключению контракта? Ошибочно ли составлено ваше универсальное определение лида? Ведут ли ваши методы к успеху? Вы сможете легко выявить возможные причины тупиковой сделки, устранить проблемы и, соответственно, сделать работу более эффективной в будущем.

Даже тупиковый лид может содержать потенциальные возможности для создания вполне реальных продаж в будущем. Компания уже потратила немалые средства и усилия на сбор информации о таком лиде, и она содержится в базе данных. Почему бы не оценить причины, по которым этот лид изначально привлек ваше внимание, а затем не попытаться использовать его для повторного квалификационного отбора и нагрева?

Для разработки базы данных крайне важна обратная связь. Если механизм обратной связи не работает, большинство компаний начинают создавать «заплатки», чтобы решить насущные проблемы. Но такие «заплатки», обеспечив вам немедленный, краткосрочный положительный результат, могут нарушить ход процессов, наиболее важных для успеха программы в целом.

Никакая физическая база данных сама по себе не гарантирует продажи. База данных не будет иметь никакой ценности для компании, если все участники процесса не обязуются использовать ее согласованным образом. Повторим, CRM подходит далеко не всем. Разработчики CRM часто обещают, что с помощью систем их клиенты смогут закрывать больше сделок и значительно повышать обороты от продаж, однако такие обещания нередко не имеют под собой реальной почвы. Более того, внедрение CRM зачастую приводило к неудачам, если компания воспринимала ее как некий магический амулет. Однако не стоит винить во всем программы. Нередко реальная причина неудачи — неэффективное сотрудничество между продажами и маркетингом, приводящее к потере возможных клиентов. Взаимосвязь этих отделов нужно наладить до того, как вы приметесь внедрять какие-либо инструменты. Мне никогда не доводилось видеть, чтобы в результате внедрения какой-либо программы отделы компании начинали эффективно сотрудничать как по волшебству. Особенно продажи и маркетинг.

Информационные технологии: друзья или враги?

Базы данных — бесспорно, прекрасный инструмент для продаж и маркетинга. Но для успеха процесса продавцам и маркетерам нужно сотрудничать не только между собой, но и с отделом информационных технологий. Как правило, именно люди из IT-отдела создают и внедряют базы данных. По разным причинам команда IT зачастую не общается лично с продавцами и маркетерами (точно так же как и те не общаются между собой). Это может быть вызвано недопониманием (или полным отсутствием понимания) роли каждого участника в программе. Как бы то ни было, нередко специалисты IT имеют цели, не вполне совпадающие с общими целями компании.

Бывает, что «айтишники» сознательно создают дистанцию между собой и коллегами из отделов продаж и маркетинга. Нам довелось работать с одной компанией, занимавшейся услугами по управлению базами данных (!), использовавшую для собственных нужд нескоординированную и неуклюжую систему из множества электронных таблиц. Сотрудников IT не считали полноценными участниками команды, и они не понимали всей ценности, которую могли привнести в процесс!

Вне всякого сомнения, если вам необходима качественная работа базы данных, в сотрудничество нужно вовлечь не только отделы продаж и маркетинга, но и команду IT. Сотрудники IT — полноправные члены вашей команды, ведь от них требуются не меньше усилий, чем ото всех остальных. Живя в странном и порой непонятном мире информационных технологий, сотрудники отделов продаж и маркетинга должны прилагать все возможные усилия для того, чтобы «говорить на одном языке» с IT. Им стоит признать, что именно IT будет отвечать за устранение массы проблем, возможных в будущем.

Разработка баз данных

Создание баз данных гораздо легче, чем кажется. Если вам уже удалось развить и запустить в полноценную работу портрет идеального клиента и универсальное определение лида, то можете считать, что полпути вы успешно прошли.

Если вы признаете важность командной работы для деятельности по получению новых лидов, для вас очевидно, что эти понятия — продукты совместных усилий. Это должно отразиться в структуре ваших баз. Своя четкая роль в этом процессе имеется и у отдела продаж, и у маркетеров, и у людей из IT. Именно этот триумвират несет полную ответственность за создание централизованной базы данных как станового хребта программы по привлечению лидов.

С практической точки зрения, база данных должна содержать все атрибуты, присущие портрету идеального клиента и универсальному определению лида. Соответствующие поля в базе данных позволяют правильно расставлять приоритеты и управлять всей деятельностью по привлечению лидов. Такие поля могут быть привязаны к следующим параметрам:

• Определение и описание отрасли. Самым распространенным источником о различных отраслях служит код Standard Industry Classification (SIC). Коды SIC представляют собой четырехзначные числа, которые присваиваются различным отраслям Министерством труда США.

• Годовой оборот. Общепринятый метод оценки размера компании.

• Количество сотрудников. Еще один способ оценки размера компании.

• Географическая информация. Район города, штата, региона, страны и т. п. информация, позволяющая определить зону для таргетирования на региональных рынках.

• Бюджет. Важный параметр в случаях, если универсальное определение лида включает в себя бюджетные ограничения.

• Период принятия решения. Используется для хронологического отслеживания в случаях, когда известен крайний срок принятия решения.

Уникальный идентификационный номер

Каждой записи в базе данных присваивается свой уникальный идентификационный номер. Этот номер позволяет отслеживать любого вероятного клиента, отдельно от других и дает возможность избежать путаницы, если лидов и переменных очень много. Для этой цели нельзя использовать название компании, поскольку название — неточный индикатор. В базе данных может оказаться слишком много компаний с одинаковыми и схожими названиями. Не так давно мы искали компанию в базе данных и получили на выходе 42 записи с одним и тем же названием. Кроме того, если вы пытаетесь реализовать несколько не зависящих друг от друга возможных проектов в рамках одной компании, у вас должен быть способ это учитывать.

Вне зависимости от переменных, любая база данных почти всегда включает в себя следующие поля:

• Название компании

• Адрес

• Номер телефона и факса

• Имена и должности контактных лиц.

• URL веб-сайта.

• Адреса электронной почты.

• Связь с другими подразделениями, материнской или дочерними компаниями[21].

• Уникальный идентификационный номер.

На рис. 4–1 показан пример записи в базе данных, использующейся для получения новых лидов. В реальных условиях базы данных будут, скорее всего, включать еще больше полей.

Рис. 4–1. Пример записи о потенциальном лиде в базе данных

Другие важные поля

Маркетеры часто задаются вопросом, что происходит в «черном ящике» после того, как они передают лиды команде продавцов. При использовании единой системы и общего набора процессов, у обоих подразделений появляется доступ к информации, которая может применяться и для закрытия петли обратной связи, и для оценки результативности работы команды продавцов. Для отслеживания прохождения лидов через разные стадии работы вы можете использовать дополнительные поля статуса лида[22]. Например, такие:

• Код статуса (на каком этапе процесса находится лид).

• Распределение. Каждый лид закрепляется за определенным продавцом и/или связывается с определенным источником возникновения.

• Данные о действиях. Указывается последнее действие в отношении лида или следующее планируемое действие.

• Источник лида. Поле, необходимое для оценки возврата на инвестиции в те или иные отдельные маркетинговые мероприятия.

• Инструменты прогнозирования. Вероятность заключения контракта и ожидаемый доход для целей планирования продаж[23].

Эти поля позволяют отслеживать прогресс работы по всей воронке продаж (с помощью кода статуса для каждого проделанного шага). С логической точки зрения, процесс продаж должен включать в себя следующие шаги:

• Новая запись.

• Холодный обзвон.

• Лид, готовый к покупке.

• Анализ потребностей.

• Выставление предложения.

• Обсуждение условий контракта.

• Подписанный контракт.

Каждый лид можно отследить и выделить из базы с помощью поля с кодом статуса. Можно отслеживать и другие, второстепенные шаги, но они должны находиться в рамках процесса привлечения лидов и организации продаж. С помощью отслеживания вы можете выявить зоны, в которых наиболее вероятны успех или неудача. К примеру, вы можете обнаружить, что, несмотря на привлечение большого количества лидов, готовых к покупке, дело почти никогда не доходит до отправки им предложения о покупке. Зачастую это свидетельствует о том, что определение лида недостаточно конкретно, или сигнализирует о проблемах в процессе создания предложения. Тщательно отслеживая состояние лидов, вы обеспечиваете себе отличную возможность для улучшения основных процессов работы.

Изменения в базе данных должны идти теми же темпами, что и развитие вашей компании. Иначе вы рискуете оказаться в ситуации, когда для изменения структуры базы потребуется масса согласований и решение на самом верху. Помните, что измениться может все — и состояние вашего бизнеса, и ценностное предложение, и портрет идеального клиента и универсальное определение лида. База данных должна быть гибкой и отражать все эти изменения по мере их возникновения. Для этого необходимо выработать четкую политику и заручиться поддержкой команды IT.

Нормализация баз данных

Это способ эффективно организовать информацию в базах. С точки зрения IT, нормализация обеспечивает скорость обработки и эффективность хранения данных. С точки зрения маркетеров, это упрощает процесс поддержания базы данных в нужном для работы состоянии.

Самая распространенная тактика нормализации — использование ниспадающих списков вместо текстовых полей в базе. Чтобы понять разницу, представьте, что вам нужно зафиксировать, какой из трех продавцов отвечает за конкретную запись. Без нормализации вам нужно было бы вручную ввести в открытое текстовое поле имя сотрудника, что чревато ошибками. Наличие ниспадающего списка в этой ситуации значительно снижает шансы на неточность при вводе — вы просто выбираете фамилию из заранее заданного списка, который можно легко получить из имеющейся базы данных.

Нормализованные поля используются всякий раз, когда у вас есть конечный и четкий список вероятных клиентов для ввода в базу. Таким образом, у вас появляются ясные и четкие возможности для создания отчетов и однозначного разнесения данных по группам для дальнейшего анализа. В случаях, когда не обойтись без текстовых полей, воспользуйтесь приведенными ниже правилами. Это позволит вводить данные без ошибок, а потом с легкостью пользоваться ими.

• Используйте заглавные буквы, пунктуацию и стандартные аббревиатуры, особенно в полях адреса и имен.

• Создайте единый формат для полей, в которые заносятся номера телефонов, почтовые адреса, адреса электронной почты и т. д.

• Задайте минимальное и максимальное значения для полей в формате «числовой» и «дата».

В процессе разработки базы данных уясните, чего вы ждете от каждого ее поля. Помните, что информация должна быть максимально стандартизована — это значительно упростит доступ к ней в будущем.

Отчеты

Отчеты представляют собой «окна» базы данных и средства, с помощью которых вы можете получить жизненно важную обратную связь о проходящей программе. Система отчетов — нередко самое слабое место баз данных, в особенности созданных на базе CRM. Создавая базы данных важно как можно быстрее определить требования к отчетности. Несмотря на все разнообразие, все отчеты должны отвечать на целый ряд важнейших вопросов, а именно:

• Сколько лидов мы передаем в отдел продаж в расчете на месяц или квартал?

• Что происходит с каждым лидом, привлеченным через наш веб-сайт (и через другие каналы)?

• Кому из сотрудников удалось привлечь больше всего лидов с помощью холодных звонков?

• Чему равен возврат на инвестиции для лидов, привлеченных через директ-мейл?

• Сколько лидов соответствует портрету идеального клиента?

• В чем выражаются основные отклонения реальных лидов от портрета идеального клиента?

Некоторые вопросы довольно специфичны — для ответа вам может понадобиться конкретный номер или статистика по определенной записи в базе или детальный анализ всей базы данных. Планируя набор вопросов, с которыми вы будете обращаться к базе данных, думайте о том, в каком формате вы хотите видеть ответы на них.

Добавление данных в базу

На следующем шаге вы приступаете к сбору информации для вновь созданной базы данных. Помните, что такой вещи, как идеальный список источников информации, в природе просто не существует. Самое лучшее, что вы можете сделать — это создать свой собственный список источников и управлять им в зависимости от целей, которые перед собой ставите. Для начала вы можете воспользоваться источниками, которые уже есть в компании:

• Данные команды продавцов

• Входящие запросы (телефон, электронная почта, сайт)

• Посетители выставок

• Данные прошлых маркетинговых кампаний, благодаря которым были собраны списки участников

• Имеющиеся и бывшие клиенты

Одна компания, с которой нам довелось работать, теряла до двух процентов своей клиентской базы в ходе ежемесячного процесса обновления имевшихся контрактов. Процедура в компании была выстроена таким образом, что продавцы заключали трехлетние контракты и переходили к работе с новыми клиентами. Иными словами, продавцы не отвечали за обновление корпоративной базы данных[24]. В ходе разработанной программы мы обзвонили тысячу клиентов, обеспечивавших немалую долю оборота компании. Оказалось, что 65 % контактных лиц в базе уже не работали на клиентов или работали, но в других подразделениях. Обновив базы данных, наш клиент смог не только снизить потери, но и улучшить процесс оказания услуг, а также более эффективно продавать дополнительные услуги лидам из числа существующих клиентов.

Управление верификацией

Обновление баз данных многих пугает. Процесс верификации напоминает стрельбу по движущейся мишени. Согласно некоторым данным, более 70 % людей из мира бизнеса ежегодно меняют содержание одного или более полей на своей визитной карточке, а компании и подавно находятся в постоянном движении — меняются имена и названия должностей, происходят слияния, банкротства и разделения. Понятно, что в результате этого качество баз данных может довольно быстро снижаться. Поэтому важно понимать, что верификация — непрекращающийся процесс и данные никогда не будут стопроцентно точными. Однако вы можете поддерживать вполне приемлемую степень точности — нужно лишь помнить о том, что изменения происходят постоянно, и заставлять всех вовлеченных в процесс людей оперативно вносить изменения в базу.

Как только вы соберете эти списки, их нужно нормализовать для того, чтобы они соответствовали заданной структуре базы данных. Кроме того, необходимо проверить нет ли дублирующихся записей.

После объединения данных оцените их с точки зрения соответствия портрету идеального клиента, и лишь затем они могут попасть в базу данных. Достаточно часто содержащиеся в списках данные нужно видоизменять тем или иным образом.

Есть много разнообразных источников для формирования ваших собственных списков клиентов. И хотя у внешних списков есть свои преимущества и недостатки, вы должны тщательно изучить каждый из них с точки зрения максимальной потенциальной ценности для вашей программы по получению новых лидов. В частности, проверить следующее:

Можете ли вы купить список или взять его в аренду. Обычно списки, передаваемые в аренду, имеют ряд ограничений с токи зрения направления и времени использования, соответственно, не всегда пригодны для постоянно проходящих программ получения новых лидов.

Актуальны ли данные в списках? С точки зрения работы с новыми лидами, для вас важнее всего основные демографические данные, а также номера телефонов или другие способы контакта.

Самые хорошие списки источников можно найти у компаний наподобие Dun & Bradstreet и InfoUSA. Они включают в себя демографические данные и расширенную контактную информацию. У них есть и недостаток: зачастую они не содержат достаточно деталей о типе бизнеса той или иной компании, и вам придется искать дополнительные данные, чтобы понять, соответствует компания из списка портрету идеального клиента.

Использование баз данных

Многих удивляет, что заставить готовую базу данных работать значительно сложнее, чем ее создать. Чтобы база данных работала на полную мощность, необходимо постоянно убеждаться, что участники команды, в самом начале взявшие на себя обязательства по работе с базой, делают свое дело с должной регулярностью и в соответствии с заданными правилами. Продавцы должны быть вовлечены в этот процесс на самых ранних стадиях. Ваша задача поощрять и поддерживать их усилия по поддержанию базы данных в работоспособном виде. Обратите внимание на следующие моменты:

• Продавцы включены в процесс разработки с самого начала.

• Они убеждены в том, что использование базы позволит им улучшить свои результаты.

• Им комфортно и удобно ее использовать.

• В базе существуют каналы, позволяющие им вносить свой вклад и оказывать поддержку коллегам.

Продавцы должны знать, что база данных — это жизненно важный компонент программы, а ее работа не будет успешной без их вклада и готовности исполнять принятые правила. Маркетинг должен немедленно реагировать на обратную связь со стороны продаж и делать все возможное, чтобы продавцы были уверены в том, что база данных им по-настоящему нужна.

Регулярное и постоянное обновление записей по мере работы позволяет сохранять точность и уместность данных. Но, опять-таки, этот процесс не сможет успешно работать, если каждый участник процесса привлечения новых лидов не возьмет на себя определенные обязательства.

Деятельность по нагреву лидов, предполагающая тесные, частые и осмысленные контакты с имеющимися и потенциальными лидами, может служить одним из основных источников для получения ценной информации. Возможно, вам стоит нанять специального человека для телефонных обзвонов, направленных на проверку контактных данных в базе. Хорошими индикаторами изменений служат также возвращающиеся обратно электронные письма или бумажные письма, отправленные в рамках программы директ-мейлинга. Тем не менее, для уточнения положения дел может понадобиться дополнительный телефонный звонок.

Процесс добавления данных из разных источников не завершается никогда. Перед тем, как попасть в базу, каждый элемент информации должен пройти через процессы фильтрации, очистки, нормализации и удаления дубликатов. Но не путайте добавление новых данных и обновление уже существующих записей.

Вне всякого сомнения, хорошо спроектированная и правильно использующаяся база данных значительно улучшит эффективность ваших усилий по получению новых лидов. Однако ее ценность будет зависеть от того, насколько серьезно к ней относятся и сотрудники, отвечающие за получение новых лидов, и продавцы, понимающие, что база данных помогает работать лучше, и команда IT, в точности знающая, чего можно от нее добиться с технической точки зрения.

Глава 5

Ценностное предложение

Сообщаете ли вы потенциальным клиентам обо всех причинах, по которым те должны покупать ваш продукт? Рассказываете ли вы им об особенностях своей компании, о прекрасных сотрудниках, об уникальных и защищенных авторскими правами процессах и о ваших великолепных технологиях? Вы говорите им о своем совершенстве в области организации деятельности и выпуска продуктов? Не исключено, что говорите и что все сказанное вами — правда. Но вполне вероятно, что и ваши конкуренты говорят о себе то же самое. А ваш предполагаемый клиент в замешательстве, кого же выбрать.

Вполне очевидно, что «старый способ» продаж уже не работает. Разумеется, брэнд, доля осведомленности и доли рынка все еще актуальны, но это уже не самое важное. В прежние времена основная проблема состояла в получении доступа к информации, сейчас же информация легко доступна и бесплатна — вы можете черпать ее из статей, годовых отчетов, обзоров, блогов, порталов, аналитических заметок, СМИ и многих других заслуживающих доверия источников. Бурный рост Интернета сделал свое дело. Мы больше не можем контролировать единственный канал, по которому доносили сообщения до нашей целевой аудитории. Потенциальные клиенты перегружены информацией и противоречивыми маркетинговыми сообщениями от конкурентов. Теперь они хорошо понимают, что любую их проблему можно решить несколькими способами, однако при этом не всегда знают, в чем именно она заключается. Порой им проще и безопаснее ничего не делать, чем рискнуть и сделать неправильный выбор.

Именно поэтому нужно как можно раньше начать контактировать и развивать связи с идеальными клиентами. Так или иначе, их убеждения и их отношение к нам уже сформировались благодаря информации, полученной из множества источников.

Вне зависимости от отрасли десять процентов потенциальных клиентов занимаются активным поиском решений и склонны купить что-то у вас. Еще десять процентов могут интересоваться вашим решением, однако пока что занимаются всего лишь «просмотром и изучением». Иными словами, в реальности восемьдесят процентов вашего целевого рынка не знает или не интересуется вашим предложением (если вы запускаете что-то новое, этот процент может быть еще выше).

Изменился и процесс принятия решений. Новые законы — такие, как Sarbanes-Oxley Act[25]— привели к более пристальному вниманию к компаниям со стороны государства, замедлению роста и снижению маржи, а процесс покупки в области комплексных продаж стал привлекать куда больше внимания со стороны высших руководителей. Для получения новых лидов в наши дни приходится искать пути доступа к высшим эшелонам управления потенциальных компаний-клиентов, в процесс покупки вовлекается значительно больше людей, и теперь за него отвечают не только сотрудники отдела закупок. Интересно, что многие программы по получению лидов не принимают во внимание новую реальность, а продолжают считать, что топ-менеджеры играют в процессах покупки второстепенную роль — в результате, их программы не охватывают основных лиц, принимающих окончательное решение.

Что делать, если потенциальный рынок не относится к вашему предложению как к приоритетному? Разработайте стратегию общения с правильными людьми. Вы наверняка должны быть первым, к кому клиент обратится с проблемой. Поэтому в ваших интересах сделать так, чтобы ваши продавцы воспринимались клиентами как доверенные советники. Настоящие советники создают у своих партнеров уверенность, что знают именно то, что подходит партнеру больше всего и что будет наиболее уместно. Уместность, в данном случае, носит индивидуальный характер. Она олицетворяет истинное понимание ситуации клиента, его потребностей и желаний, и должна сохраняться в ходе всей программы по получению новых лидов.

Все это наглядно показывает нам, для чего нужны портрет идеального клиента, универсальное определение лида, качественные базы данных и соответствие действий маркетеров нуждам процессов, принятых в отделе продаж. Именно эти факторы позволяют компании получить целостное представление о проблемах и потребностях предполагаемого клиента, и в итоге успешно реализовать программу привлечения лидов.

Что насчет брэнда?

Люди часто совершают покупки, руководствуясь эмоциями, а потом находят для них логическое объяснение. Вот почему работа с брэндом играет столь важную роль в отраслях B2C и забирает так много времени и денег. Она связана скорее с восприятием и эмоциями («нравится ли мне это?»), чем с жесткой логикой. Брэнд представляет собой некую общую идею, привлекательную одновременно для множества разных клиентов. Обычно покупателям не требуется специальных знаний для того, чтобы уяснить ценность продукта или услуги. Все преимущества предложения кажутся им достаточно очевидными. Поэтому, чем большую степень осведомленности о своем предложении вы создадите, тем больше продаж у вас будет. Кроме того, это позволит сократить время от получения сообщения до решения о покупке. При этом потенциальный риск, связанный с неправильным решением потребителя, обычно невелик.

А вот на рынке B2B, особенно в области комплексных продаж, на кону стоит значительно больше. Неудачное решение о покупке может негативно повлиять на всю организацию, а финансовые и операционные последствия могут ощущаться еще многие годы. Поэтому нет ничего удивительного в том, что решения о покупке в области комплексных продаж или B2B предполагают участие нескольких лиц, получение дополнительных знаний и более продолжительные циклы продаж. Компании просто не могут позволить себе принимать решения о покупке, базируясь на одном только ощущении, созданном благодаря брэндингу — вне зависимости от того, насколько убедительное впечатление вы производите.

В свете всех новых проблем, связанных с организацией комплексных продаж, маркетеры не могут тратить свои бюджеты на одно лишь строительство брэнда с помощью традиционной рекламы. Масштабный рекламный охват слишком дорог, кроме того, ему недостает фокусировки. Другими словами, хороший образ компании позволяет участникам рынка сделать выводы о корпоративном брэнде, но сам по себе корпоративный брэнд не создает репутацию.

Основы репутации заложены в ценностном предложении и базируются на следующих принципах:

• Одной лишь осведомленности о брэнде недостаточно. Поддерживая продавцов и создавая им образ доверенных советников, вы строите репутацию компании. Каждый потенциальный клиент знает: «то, как вы мне продаете, определяет то, как вы будете меня обслуживать».

• PR и правильная организация аналитической работы более эффективны, чем традиционная реклама. Работа в этих направлениях позволяет создать доверительные отношения, основанные на наличии у вас подходящих навыков и сильных решений, предлагаемых клиентам.

• Важно понимать, как выстроен процесс покупки у потенциального клиента. Ваше сообщение должно быть созвучно потребностям лиц, принимающих решения или влияющих на них, в течение всего длительного процесса общения с клиентом.

Сильная репутация компании имеет огромную роль в области комплексных продаж. Цель получения новых лидов состоит в том, чтобы связать ваше ценностное предложение с потребностями целевой аудитории. Для этого продавцы обязаны поддерживать контакт с имеющимися или предполагаемыми клиентами, которые осознают свои проблемы, желают как-то их решить и соответствуют вашим критериям готовности к покупке.

Четко выраженное ценностное предложение — это критически важный первый шаг в процессе соединения вашего брэнда и репутации с уникальными потребностями ваших потенциальных клиентов.

Важность ценностного предложения

Джилл Конрат, автор книги «Sales to Big Companies», признанный специалист в области формулирования сильных ценностных предложений, считает: «Если ваше ценностное предложение недостаточно сильное, то вы столкнетесь с проблемой, как только попытаетесь добраться до высшего эшелона принятия решений. Все просто и прозрачно. Необоснованные или размытые заявления о преимуществах, которые получит клиент от работы с вашей компанией, обязательно приведут к проблемам с привлечением новых лидов. Не имея сильного ценностного предложения, в наши дни сложно даже начать разговор, не говоря уже о том, чтобы что-то продать».

Как-то раз мне довелось интервьюировать одного из управляющих партнеров компании из 200 сотрудников, занимавшейся электронной коммерцией и безуспешно пытавшейся расширить клиентскую базу. Результаты попыток развития бизнеса через привлечение новых лидов характеризовались руководством компании как «ужасные». Когда я спросил своего собеседника, что можно было бы улучшить в этой связи, он ответил мне: «Нам необходимо встречаться с руководителями более высокого уровня». Тогда я спросил: что именно в предложении компании может оказаться уместным для руководителей, на которых она нацеливается. Мой собеседник сообщил, что интерес может представлять веб-платформа, позволяющая пользователям самостоятельно заказывать определенные виды услуг. Я предложил своему собеседнику сравнить сайт его компании с сайтом компании конкурента, и мы обнаружили, что разницы в позиционировании практически нет. Стало очевидно, что компании необходимо обратить серьезное внимание на создание и сохранение воспринимаемой разницы — не только отличий от других, но и способности предложить нечто большее.

С точки зрения предполагаемого клиента, ценностное предложение отвечает на вопрос «Каким образом ваше предложение может помочь моему бизнесу, что уникального вы в состоянии предложить, и почему я должен выбрать именно ваше решение?».

Джилл Конрат продолжает: «Ценностное предложение — это ясное заявление о вполне материальных результатах, которые клиент может получить от использования вашего продукта или услуги. Оно должно быть сконцентрированным и явно подчеркивать ценность того, что вы можете предложить»[26].

Сильное ценностное предложение открывает новые двери и позволяет создать новые возможности для продаж. Оно увязывается с финансовой стороной вопроса и говорит о самых важных вопросах деятельности целевого рынка. Хорошее ценностное предложение содержит в себе цифры и проценты. В нем приводятся примеры вашей работы с похожими клиентами и наглядно показывается, как и почему ваше предложение уместно.

Ценностное предложение не сводится к созданию идей в вакууме, на основе готового шаблона или простой формулы. Будь так, оно имелось бы у каждой компании, а комплексные продажи стали бы куда проще. Самое сложное — это привести ценностное предложение в соответствие с тем образом, каким вы хотите выглядеть в глазах конкретного потенциального клиента.

Процесс получения новых лидов стоит начать с ценностного предложения, способного хотя бы гипотетически быть привлекательным для определенного вами идеального клиента. Затем, по мере продвижения по процессу продаж, ценностное предложение уточняется с учетом специфики каждого конкретного лида.

Развитие ценностного предложения

Коммуникация и связанные с ней сообщения должны говорить о потребностях потенциальных клиентов, а не ваших собственных. Еще раз хочу подчеркнуть, что ваша цель состоит в предоставлении полезной и уместной информации, обеспечивающей клиента дополнительными аргументами в вашу пользу. По мере того, как ценностное предложение будет обретать все более четкую форму, вы должны все чаще вспоминать о следующем:

• Ценностное предложение должно фокусироваться на конкретных контактных лицах, имеющихся в созданном вами портрете идеального клиента.

• У каждого потенциального клиента есть проблемы, которые он должен и хочет решить.

• Потенциальный клиент должен понимать, что произойдет в случае, если он выберет ваше решение или воздержится от каких-либо действий.

• Потенциальный клиент должен быть убежден в том, что вы предлагаете ему лучшее из всех имеющихся решений.

Перед тем как вы начнете работу, следует заняться количественным и качественным исследованием клиентов (как уже имеющихся, так и потенциальных). Вам нужно подтвердить первоначальные предположения. Качественное исследование позволит вам увидеть глубокие взаимосвязи. Такие исследование можно провести в формате общения один-на-один (лично или по телефону), или же в небольших группах. Вы должны побудить собеседника свободно высказывать свою точку зрения.

Количественное, «цифровое» исследование помогает подтвердить или видоизменить ваши изначальные предположения и уточнить идеи, основываясь на изучении статистически достоверных выборок.

В процессе детализации и уточнения ценностного предложения следует постоянно держать в памяти следующее:

Насколько хорошо вы на самом деле знаете своих нынешних клиентов? Если вы понимаете причины, по которым были выбраны ваши продукты и услуги, то сможете без особых проблем придать каждому своему сообщению индивидуализированный вид. Если же вы этого не знаете, задайте клиентам следующие вопросы:

• Почему они предпочли работать с вами.

• Как работа с вами помогла их бизнесу.

• Способны ли они оценить вашу ценность с количественной точки зрения.

• Какие нематериальные преимущества они ценят.

• Насколько эти нематериальные преимущества важны для работы с вами.

• Что уникального, с их точки зрения, есть в предложении вашей компании.

• Готовы ли они рекомендовать вас другим.

Можете ли вы оценить свое текущее ценностное предложение с точки зрения потенциального клиента? Почему кто-то будет покупать то, что вы предлагаете? Какие проблемы вы решаете? В чем состоит ценность вашего решения? Помогали ли вы в прошлом своим клиентам в:

• Повышении доходов?

• Отказе от ненужных издержек?

• Повышении прибыльности?

• Снижении издержек?

• Повышении качества?

• Удержании сотрудников?

• Сокращении продолжительности цикла разработки продукта?

Исследуйте основные тенденции в отрасли, в которой работают ваши потенциальные клиенты. Насколько хорошо вы вписываетесь в их мир? К примеру, знаете ли вы:

• Какие внешние факторы влияют на их бизнес?

• Какие тенденции являются для них благом, а какие — злом?

• Каким образом внешние факторы влияют на работу тех или иных функций компании?

• Какие подводные течения существуют внутри компании-клиента?

• Какие болезненные проблемы или потребности у него есть?

• В чем состоят сильные и слабые стороны клиента, какие у него есть возможности, с какими угрозами он может столкнуться?

Как мы уже говорили, программа получения новых лидов должна соответствовать принятым у потенциальных клиентов процессам покупки. Отношение к вам и мнение о вашем предложении у этих компаний, скорее всего, уже сформировалось задолго до первого контакта с командой ваших продавцов.

Что представляет собой процесс покупки у потенциального клиента?

Работа ваших отделов продаж и маркетинга должна учитывать принятые у клиентов процессы покупки. Необходимо также понимать, как могут повлиять те или иные важные потребности клиентов на общение с вами. У каждого потенциального клиента свой, более-менее уникальный процесс покупки.

Знаменитый эксперт в области продаж и маркетинга Нил Рэкхем, писатель и автор метода SPIN, обнаружил, что все существенные решения в области закупок проходят через четыре вполне определенных этапа, проиллюстрированных на рис. 5–1:

1. Признание потребностей. Когда потенциальный клиент понимает, что у него возникла проблема и признает, что для ее решения ему потребуется помощь извне, он начинает процесс поиска решения с исследований и сбора информации по теме.

2. Оценка вариантов. Потенциальные клиенты, изучив решения различных возможных поставщиков, формулируют критерии, по которым они смогут уменьшить список вариантов.

3. Разрешение сомнений. Потенциальный клиент оценивает риски и изучает барьеры, препятствующие покупке, после чего начинается обсуждение окончательных условий.

4. Внедрение. Решение о покупке принято, и теперь новый клиент концентрируется на том, каким образом решение будет реализовано на практике[27].

Вам придется учесть массу особенностей, связанных с принятием клиентом решения о покупке. Подумайте о семени, способном со временем превратиться в дерево — точно так же вы должны относиться к развитию имеющихся у клиента потребностей. Очевидно, что клиента нельзя вынудить пропустить какой-то шаг в привычном процессе покупки. Он будет покупать только тогда, когда сочтет себя готовым. Но вы можете «удобрить» этот процесс с помощью хорошо продуманного ценностного предложения — оно способно значительно ускорить нагрева лида. Чем раньше вы вступите во взаимоотношения с клиентом, находящимся в процессе покупки, тем лучше. Если вы попытаетесь начать общение с предполагаемым клиентом на стадии внедрения, то у вас практически не будет шансов. Но даже в этом случае не стоит игнорировать долгосрочные будущие возможности, особенно, если такие (пока что упущенные вами) клиенты соответствуют портрету вашего идеального клиента. Вы всегда можете детально продумать и уточнить ценностное предложение позднее, в процессе развития программы по привлечению новых лидов. Гораздо важнее найти ответ на вопрос, как в точности понять, на каком этапе процесса покупки находится предполагаемый клиент.

Рис. 5–1. Модель процесса покупки

Рис. 5–2. Тактическая воронка процесса покупки

Я считаю полезным изучать имеющиеся у потенциального клиента процессы покупки на основе того, что он делает на каждом шаге. И, в этом смысле, модель на рис. 5–2, показывает гипотетическую корреляцию между шагами процесса покупки, действиями ваших продавцов и тактиками, которые могут представлять интерес на каждом этапе.

Ваша цель состоит в том, чтобы связать действия по получению новых лидов и адресованные предполагаемым клиентам сообщения с тем, что делает или о чем думает клиент в процессе покупки. Чаще всего, клиенты полагаются на то, что знают и чему доверяют.

В сущности, работа программы по привлечению лидов должна быть основана на простой идее — ее ценностное предложение должно соответствовать потребностям целевой аудитории и доноситься до них в правильное время. Автор книги «Rivers of Revenue» Кристин Живаго, известная своими креативными методами выявления потребностей покупателей, создала концепцию «карты процесса покупки». Эта концепция призвана помогать всем вовлеченным сторонам в достижении консенсуса.

Живаго описывает карту процесса покупки как таблицу, в которой перечислены конкретные шаги в типичном процессе покупок, характерные для определенного этапа вопросы, ответы на них, а также необходимые инструменты маркетинга и продаж. Карта процесса покупки может служить и для выбора контента, уместного для разработки плана по получению новых лидов.

Таблица 5–1 Карта процесса покупки[28]

Активные усилия по продажам вплоть до момента, пока покупатели не согласятся сохранять долгосрочные отношения.

Ваша карта процесса покупки может быть создана плану, описанному нами в Главе 3 «Определение наилучшего лида».

Продвигаясь по каждому этапу, помните, что вам необходимо принимать во внимание основные задачи, стоящие перед каждым участником. Самое главное — это последовательность. Каждый контакт с вашим брэндом должен добавлять ценность с точки зрения вашей целевой аудитории, а вся ваша коммуникация, начиная от стиля и заканчивая периодичностью подачи информации, должна быть последовательной. Восприятие всей компании зависит во многом от того, как клиент воспринимает команду продавцов. Поэтому нужно создать и постоянно улучшать методы и средства коммуникации, которые продавцы используют для выстраивания связей с клиентами. Кристин Живаго пишет: «Последовательность приводит к закреплению отношений. Закрепление ведет к более близкому знакомству, а то — к формированию доверия. К кому обращаются люди при возникновении проблемы? К тем, кому они доверяют… Сначала — к друзьям, а затем к дружественно настроенным компаниям»[29]. Ваша цель состоит в том, чтобы привнести элемент доверия в отношения между вашими продавцами с одной стороны, профессиональными закупщиками и лицами, оказывающими влияние на решение — со стороны клиента. Практика уже многократно подтверждала: клиенты хотят общаться с продавцами, которые понимают суть их бизнеса, их потребности, и сложности, с которыми они сталкиваются.

Ценностное предложение по ролям

Развивая ценностное предложение, крайне важно понимать роль каждого участника процесса покупки в структуре потенциального клиента. Это сильно повлияет на конкретику вашего сообщения. На рис. 5–3 показано несколько групп людей, которые могут быть вовлечены в типичную ситуацию комплексных продаж.

Нужно точно знать, кто составляет внутреннюю сферу влияния (профессиональные закупщики, лица, влияющие на решения, собирающие информацию, высказывающие свое авторитетное мнение) и внешнюю сферу (представленную, в основном, конечными пользователями). Каждый из них заслуживает внимания с вашей стороны. Чем больше людей вы сможете охватить, тем лучше.

«Карта сообщения» поможет вам создавать последовательные и хорошо продуманные сообщения (основу для развития программ по получению новых лидов, обработки информации от отделов маркетинга и продаж, внедрения внутренних инструментов и проведения тренингов и обучения для заинтересованных субъектов). Ваша цель — донести до участников процесса покупки мысль об уместности для них вашего ценностного предложения.

Карта сообщения может стать, в конечном счете, основным источником информации для общения с потенциальными клиентами на разных этапах работы. В ней будут накапливаться примеры различных ситуаций, условий, историй — короче, весь уместный контент, позволяющий развивать отношения и направлять их в нужную сторону. Она может служить основным источником знаний для любой из применяемых вами тактик получения новых лидов.

Как мы уже обсудили, стратегическое сотрудничество и командная работа невероятно важны для успешного получения новых лидов. Обратитесь к ролям тех или иных контактных лиц, которые вы установили в процессе разработки портрета идеального клиента и универсального определения лида. Эффективный метод выявления всех имеющихся у вас возможностей — мозговой штурм с участием представителей различных подразделений. В ходе мозгового штурма имеет смысл обсуждать следующие вопросы:

• Думаете ли вы подобно потенциальному клиенту? Создайте портрет для каждого возможного участника процесса. На основании портрета идеального клиента определите место каждого участника в сфере влияния. Посмотрите на ситуацию их глазами. В карту сообщения можно включить упорядоченную информацию о проблемах и вопросах клиентов, тенденциях и мотивации, неминуемо определяющей решения каждого клиента.

• Какие материальные показатели используются вашими нынешними клиентами для измерения результатов использования вашего продукта или услуги?

• Каким образом ваши потенциальные клиенты могли бы рассчитать ценность вашего предложения?

После этого добейтесь консенсуса между представителями отделов маркетинга и продаж (включая полевой персонал) относительно содержания карты сообщений, а затем ответьте на следующие вопросы (в отношении каждого сотрудника, должности или функции):

• Какие вопросы вызывают наибольшее беспокойство.

• Как отвечать на такие вопросы.

• Каким образом они связаны с ценностным предложением.

• Чем мотивируются участники.

• Кто принимает окончательное решение.

• Количество уровней в сфере влияния, с которыми нужно установить контакт.

• Какой язык уместен для коммуникации и как правильно его использовать.

• Как формулируется самое главное сообщение.

Рис. 5–3. Внутренние сферы влияния

Создавая карту сообщения, поставьте себя на место генерального директора или другого топ-менеджера своего предполагаемого клиента. Представьте, что вам нужно оценить приоритеты клиента изнутри.

Я обнаружил, что для развития карты сообщений идеально подходит метод карт памяти, который можно применять в ходе мозговых штурмов. Он разработан в начале 1970-х годов Тони Бьюзеном. Метод представляет собой визуальное представление идей и связей между ними, сфокусированных вокруг единой начальной точки. На рис. 5–4 изображена карта сообщения в формате диаграммы связей.

Вот пример создания портрета:

Профиль вице-президента по маркетингу.

• Проблема: беспокойство, связанное с невозможностью представить материальные подтверждения возврата на инвестиции в маркетинг.

• Причина: невозможность найти финансовые данные, однозначно подтверждающие эффективность таких инвестиций.

• Потребности: Постоянная обратная связь со стороны отдела продаж и способность отслеживать вклад маркетинга в продажи, позволяющая создавать отчетность, проводить измерения и заниматься улучшениями.

• Желательный результат: Задокументированный возврат на инвестиции в маркетинг.

Руководители обычно падки на простые провокационные идеи: «Наши исследования показывают, что 80 % лидов в вашей отрасли обычно остаются без внимания. Так ли это в вашей компании?»

После этого может идти неприятное сравнение: «В наши дни для закрытия сделки требуется на 25 % больше времени, чем пять лет назад. А кроме этого, для заключения сделки в области B2B вы должны убедить в ценности своего предложения на трех представителей клиента больше».

События-триггеры и нацеленные, своевременные сообщения

Ведя дискуссию о развитии ценностного предложения, всегда оставляйте время для обсуждения событий-триггеров, то есть событий, генерирующих новое поведение, новые идеи и новые возможности. События-триггеры могут оказать огромную помощь в развитии своевременной и уместной коммуникации со стороны отдела продаж. Давайте посмотрим, что могло бы считаться событием-триггером:

• Запуск нового продукта или услуги.

• Новые важные назначения или увольнения.

• Слияния и поглощения, корпоративная реструктуризация, смена владельца.

• Важные стратегические заявления.

• Перемещение офисов, закрытие региональных отделений, выход на новые рынки.

• Изменения в конкурентной среде или бизнес-климате.

• Новые законы, правила и ограничения.

Этой историей со мной поделился клиент, предоставляющий решения в области CRM для предприятий. «Моя группа пыталась заключить контракт с компанией, которая в точности соответствовала портрету идеального клиента и прошла квалификационный отбор. Мы уже получили принципиальное согласие от вице-президента по продажам и вице-президента по маркетингу, а также пообщались с огромным количеством продавцов. Перед последним этапом оставалось всего два финалиста, и мы чувствовали, что имеем значительный перевес. Наши контактные лица в компании пообещали принять решение в течение недели. Когда они позвонили нам и сказали, что выбрали некую третью компанию, мы были в шоке от недоумения. Оказалось, что ранее неизвестный нам конкурент имел достаточно тесные связи с главой компании (через рекомендации со стороны доверенного консультанта), что и повлияло на окончательное решение. Мы получили болезненный урок — нам не удалось охватить сферу влияния полностью. Мы упустили из виду руководителя и его консультантов».

Рисунок 5.4. Карта сообщения

Иногда вполне уместные для ваших целей события-триггеры находятся в довольно значительной по размерам «серой зоне». Чтобы определить, действительно ли событие является триггером, оцените его с помощью следующих вопросов:

• Какие события во внешнем мире способны подогреть интерес к вам и заставить целевую аудиторию обратить пристальное внимание на ваше предложение?

• Какие события способны подтолкнуть целевую аудиторию к быстрым и оперативным действиям?

• Какие события-триггеры можно считать уместными с точки зрения вашего бизнеса и вашей отрасли?

• Для решения каких явно выраженных потребностей могло бы применяться ваше решение?

• Какие события-триггеры считались таковыми с точки зрения существующих клиентов?

• Какие ключевые слова могли бы помочь нам найти уместные события-триггеры через Интернет?

Как узнавать о событиях-триггерах в режиме реального времени

Информация о новых возможностях для развития бизнеса, связанных с событиями-триггерами, вполне доступна в библиотеках, пресс-релизах и специализированных источниках в Интернете, например:

• Тематические списки на сайте http://www.technorati.com

• Оповещения Google http://www.google.com/alerts

• Оповещения Yahoo! http://alerts.yahoo.com

Во многих случаях системы оповещений и тематических списков можно настроить так, чтобы вы получали уведомления о новом контенте через электронную почту.

Если вы хотите, чтобы ваше событие-триггер обладало ценностью для предполагаемого клиента, узнайте, что происходит в его отрасли и в его компании. Подготовьте «домашнее задание». Период, заканчивающийся заключением сделки и объявлением о ней, может занимать до нескольких лет. Самое главное — это развить отношения с нужными людьми задолго до того, как о какой-то важной для вас ситуации узнает весь рынок.

Должное внимание к событиям-триггерам позволяет команде продавцов работать значительно более эффективно. Умение правильно оценивать событие-триггер и действовать в соответствии с ним поможет им сократить среднее время цикла продаж, так как они будут тратить время только на тех, у кого с наибольшей вероятностью есть потребность в том, что вы предлагаете.

Как-то раз нас наняли для внедрения программы получения новых лидов для компании-разработчика программного обеспечения управляющего жизненным циклом продукта. Такие программы используются, в основном, крупными производственными компаниями для документации и поддержки всех операций в рамках жизненного цикла, а также управления вспомогательными услугами. Наибольший интерес для нашего клиента представляли продуктоориентированные промышленные компании, в которых вице-президенты по развитию продукта чаще всего являлись вполне профессиональными закупщиками.

Сравнив результаты программы по получению новых лидов с прогнозами продаж, мы заметили небольшую группу компаний, готовых к немедленным действиям и обеспечивавших нашему клиенту невероятно короткие циклы продаж. В ходе дальнейших исследований обнаружилось, что у компаний, руководители которых публично заявляли о важности новых продуктов для развития своего бизнеса, более охотно (в среднем, в четыре раза) покупали программы у нашего клиента или выражали готовность это сделать.

Как только это стало понятно, наш клиент резко изменил свои приоритеты. Он начал уделять значительно больше внимания компаниям, которые не только соответствовали портрету идеального клиента, но и создавали события-триггеры (выражавшиеся в публичных заявлениях их главы о разработке и выводе на рынок нового продукта). В результате продажи подскочили до небес.

Важность ценностного предложения невозможно преувеличить. Что еще способно столь явным образом объединить ценность, предлагаемую вашей компанией, и потребности предполагаемых клиентов? Ценностное предложение — это постоянный и результативный инструмент, который в наши дни не вправе игнорировать ни один специалист в области продаж и маркетинга, занимающийся активным развитием нового бизнеса.

Глава 6

Создание плана по получению новых клиентов — критически важный фактор успеха

Если ваш план по получению новых лидов плох, вам не помогут никакие дополнительные затраты времени, усилий или денег. Маркетинговая кампания, основанная на плохом плане, никогда не будет успешной. Процесс получения новых лидов требует постоянных, последовательных и сконцентрированных усилий команды продавцов.

Это не разовая задача, для решения которой достаточно плана из трех пунктов, а долгосрочное обязательство со стороны всех участников включая и продавцов, склонных сдаваться и переходить к следующему потенциальному клиенту после одной-двух попыток. Компания, которая понимает эту простую истину, способна существенно опередить любого своего конкурента.

Профессионалы-маркетеры обычно предпочитают действовать на основании стратегических планов. Но порой действия требуются «прямо сейчас» и им приходится, фигурально выражаясь, сначала стрелять, а потом уже целиться. Поэтому приверженность тщательно разработанному и согласованному плану по получению новых лидов приобретает особую важность.

При этом хорошо продуманная и правильно реализуемая стратегия в области получения лидов придает дополнительную ценность предложению команды продавцов и создает им положительную репутацию в глазах потенциальных клиентов. Еще раз скажу, что в этом процессе особенно важны командная работа и сотрудничество. Перед началом разработки плана по получению новых лидов маркетинг должен вовлечь в процесс команду продавцов (своих внутренних клиентов).

План должен четко определять цели, задачи, стратегию, тактику, временны е рамки, показатели результативности и эффективности, сферы ответственности и бюджеты. Очевидно, что любой план меняется. Значит ли это, что не нужно уделять процессу планирования много времени, поскольку рынок постоянно находится в неустойчивом положении? Вряд ли. Процесс получения лидов напоминает программирование ракеты для более точного наведения на цель. Даже отличная программа предполагает, что для выполнения задачи траекторию ракеты придется пусть и немного, но корректировать. Отметим, что общая траектория должна оставаться прежней. Ракета, резко меняющая направление движения, может принести немало бед — то же самое происходит и с планом по получению лидов.

Планирование этого процесса должно быть нацелено в ту же сторону, что и действия команды продавцов. Для большей точности и ясности возьмите за основу задокументированные общие цели компании и сведите их до нескольких пунктов, умещающихся на одном листе бумаги.

Примените для них тест SMART:

Конкретные (Specific): Какую именно задачу мы хотим решить с точки зрения количественных показателей?

Измеримые (Measurable): Каким образом участники будут оценивать свой вклад в процесс?

Согласованные (Agreed): Все ли стороны процесса соглашаются относительно поставленной цели?

Реалистичные (Realistic): Достижима ли цель при имеющемся у нас уровне ресурсов и способностей?

Определенные во времени (Time): Реалистичен ли график исполнения?

Теперь давайте более подробно поговорим о процессе определения целей.

Устанавливайте цели перед началом инвестиций

Перед тем, как начать реализацию плана по получению лидов, вы должны наметить конкретные и количественно измеримые цели. Часто, и по вполне разумным причинам, компании устанавливают финансовые цели, однако в самом начале программы вы вряд ли сможете отслеживать финансовые индикаторы или анализировать статистику продаж, ведь процесс только-только начинается.

Вне зависимости от содержания целей, они должны соответствовать корпоративным стратегическим задачам и вносить свою лепту в их реализацию.

Количество интересующихся и лидов

Цели на ранних этапах программы должны быть связаны преимущественно с выполнением конкретных заданий. Если вы с самого начала игры слишком сильно фокусируетесь на конечных результатах, это почти гарантированно приведет вас к поражению. Само определение комплексных продаж предполагает, что результат с точки зрения продаж не будет немедленным, поэтому не стоит на это рассчитывать.

Устанавливая цели в отношении лидов, готовых к продажам, и интересующихся, используйте итеративный подход к тестированию и оптимизации каждого шага вашего плана по получению лидов. Умение делать это приходит с опытом, после получения обратной связи и анализа результатов. Для начала оцените размер вашего жизнеспособного рынка и сопоставьте его с универсальным определением лида и портретом идеального клиента. Какое количество лидов кажется вам разумным?

Количество лидов, с которым может работать каждый продавец с учетом естественных колебаний процесса продаж, служит барометром того, насколько хорошо реализуется программа по получению новых лидов. Даже самые опытные профессионалы в области продаж могут быть слишком заняты, чтобы внимательно следить за новыми лидами. Если вы сотрудник отдела маркетинга, не забывайте закрывать петлю обратной связи в своих отношениях с продавцами. Свидетельствует ли обратная связь с их стороны о том, что лиды на самом деле готовы к покупке? Требуют ли корректировки ваши универсальное определение лида и портрет идеального клиента? Как много продавцов у вас есть, и с каким количеством лидов они в состоянии управляться? Подумайте о следующем:

• Необходимое количество лидов в расчете на неделю, месяц и квартал

• Необходимое количество лидов в расчете на каждого продавца.

• Количество лидов, с которым каждый продавец в состоянии справиться.

• Необходимое количество интересующихся субъектов в расчете на неделю, месяц и квартал.

Необходимое количество интересующихся в расчете на каждого продавца.

Всю эту информацию нужно зафиксировать и использовать как основу для развития вашего плана по получению новых лидов и расчета соответствующего бюджета. Цель этого процесса — помогать продавцам продавать, и ваш бюджет по этому направлению должен быть тесно связан с целями с точки зрения дохода.

Консультант по продажам и маркетингу М.Х. «Мак» Макинтош разработал инструмент, помогающий рассчитать количество прошедших квалификационный отбор лидов, необходимое для достижения целей по доходам. Для работы с этим инструментом под названием «калькулятор маркетинговых лидов» требуются следующие данные:

• Каковы целевые объемы продаж на финансовый год?

• Какой процент ваших продаж должен приходиться на лиды, поступающие от отдела маркетинга?

• Каков средний размер вашего контракта (или чему равна пожизненная ценность клиента)?

• Какая доля имеющихся у отдела продаж возможностей превращается, в конечном итоге, в заключенные контракты?

• Какая доля заинтересованных субъектов превратится в лидов, прошедших квалификационный отбор?

• Какую долю отклика вы ожидаете?

• Чему равны ожидаемые затраты в расчете на контакт?

• Сколько продавцов нуждаются в лидах?

Точный и детальный рассказ о вашем плане по получению новых лидов важен ничуть не меньше, чем разработка стратегии. Ключ к успеху лежит в возможности выстроить общую работу вокруг вашего плана еще до его запуска[30].

Цели по доходам

Вы удовлетворены качеством и объемами своей деятельности по получению новых лидов? Теперь сконцентрируйтесь на финансовых индикаторах и целях. Скорее всего, вы уже сформулировали финансовые цели (например, если вы пытаетесь получить одобрение своей программы у руководства компании), но они сами по себе не могут однозначно свидетельствовать о вашем успехе или неудаче (особенно на первых этапах работы). В зависимости от продолжительности цикла продаж, может пройти до года, прежде чем вы сможете измерить прямое влияние программы на доходы компании.

Вы можете установить альтернативные цели по наполнению воронки продаж. Вы можете выдвинуть разумные предположения относительно показателей, определяющих вашу деятельность, и прогнозов дохода. Подумайте, к примеру, о следующем:

• Цели по доходу на год и по отдельным кварталам.

• Квоты отдельных продавцов и общие показатели по команде.

• Ценность воронки продаж с точки зрения дохода.

• Точность воронки продаж — реальная ценность каждого контракта и реальные показатели конверсии.

Цели по доле рынка

Если ваш рынок еще не достиг стадии зрелости или на нем работает много конкурентов, можно установить и другие цели, связанные с долей рынка. Измерять такие показатели несколько сложнее, однако это полезно в случаях, когда доходы от новых клиентов не являются основной корпоративной целью. Подумайте о следующих моментах:

• Количество новых клиентов, соответствующих установленному вами портрету идеального клиента.

• Выход в новые сегменты или отрасли.

• Потребители, которых вам удалось переманить у конкурентов.

• Успешный запуск новых продуктов.

Возврат на инвестиции

Обращайте пристальное внимание на целевые показатели возврата на инвестиции для вашей программы по получению новых лидов. Руководители компаний обычно хотят знать, что они вкладывают и что получают в ответ. Цели по ROI в определенной степени созвучны с целями по доходам, однако этот показатель позволяет ответить еще на один вопрос — во что нам обходится деятельность по получению лидов.

Формулирование целей с точки зрения возврата на инвестиции — далеко не простое дело. Однако этого не избежать, например, для того, чтобы оправдать продолжение инвестиций в проект. Для небольших компаний не так уж и важно знать показатели ROI, но в крупных организациях с централизованным контролем наличие измеряемого ROI подчас необходимо для работы.

Чтобы эффективно измерить возврат на инвестиции для деятельности по получению новых лидов, нужно отслеживать состояние лидов на всех этапах. Вы должны знать, каким образом у вас появился новый вероятный клиент, что происходило с ним на различных этапах и какой вклад он внес в ваши доходы. Помимо этого, нужно хорошо представлять себе и уметь оценивать величину расходов, связанных с каждым взаимодействием с лидом. По этой причине многие организации отдают процессы получения новых лидов сторонним поставщикам. Это позволяет им лучше контролировать процессы и измерять расходы. Если вам нужен точный расчет ROI, подумайте о таком варианте.

Для точного расчета ROI ваша маркетинговая база данных должна быть достаточно сложной: уметь отслеживать все происходящее и создавать полезную и важную отчетность. Разумеется, в этом процессе интересы продаж и маркетинга должны быть синхронизированы. Если не будет сотрудничества и согласия, закрытие петли обратной связи будет почти невозможно, а в результате вы не сможете установить согласованные цели.

При определении целей, связанных с ROI, стоит помнить о нескольких важных вещах:

• Удельные расходы в расчете на запрос или лид.

• Удельные расходы в расчете на заключенный контракт.

• Отношение лидов к заключенным контактам.

• Сокращение продолжительности цикла продаж, выраженного в процентах.

• Общие расходы на программу и ее доля в доходах, выраженная в процентах.

По мере получения этой информации, вы можете приступать к разработке целей, соответствующих стандарту SMART. Вот пример цели, разработанный одной небольшой фирмой, оказывающей профессиональные услуги:

Наша цель состоит в создании 100 лидов и интересующихся субъектов в месяц, из которых не менее 20 попадут в воронку продаж. Помня об этом, мы ожидаем появления двух новых клиентов в месяц, каждый из которых будет приносить нам в среднем доход в размере 100 тысяч долларов в год.

Критически важные факторы успеха

Перед тем, как выбирать тактику для реализации плана по получению новых лидов, создайте набросок его основных идей, основанный на обсужденных выше вопросах. Ниже следует описание факторов, критически важных для достижения успеха — оно может помочь вам в правильной расстановке акцентов в своей программе:

Постоянное общение, а не отдельные кампании

• С самого начала нацеливайтесь на поддержание уместного диалога.

• Помните, что ваш клиент думает: «Каким образом то, что эти люди пытаются продать, способно мне помочь?».

• Первое впечатление сохраняется надолго.

• Внутренняя гибкость позволяет организовать взаимодействие по множеству вопросов.

• Позиция грамотного специалиста, понимающего специфику клиентской индустрии, чаще всего усиливает степень доверия.

• Стремитесь к долгосрочной последовательности, а не быстрым победам.

• Эффективная коммуникация между продажами и маркетингом — необходимое условие работы.

Продажи и Маркетинг — это одна команда

• Все имеющиеся у маркетинга и продаж ресурсы направлены на сотрудничество и синхронизированы.

• Четко задокументированный процесс продаж учитывает принятые у клиентов процессы покупки.

• Деятельность продаж и маркетинга измерима, а ее результаты могут сопоставляться с общими целями.

• Ценность для предполагаемых клиентов создается в ходе совместного процесса работы.

• Инструменты, навыки и показатели оценки работы включены в общий процесс.

• Регулярно проводятся встречи с обсуждением происходящего, направленные на улучшение существующих процессов.

Портрет идеального клиента

Определите общие характеристики, присущие имеющимся клиентам.

Оцените размер рынка и его наиболее привлекательных сегментов.

Выявите лиц, принимающих решения или оказывающих наиболее значительное влияние.

Знайте, в какой момент стоит связываться с потенциальными клиентами, а в какой — отойти в сторону.

Универсальное определение лида

• Помните, что интересующиеся субъекты — это еще не лиды.

• Определите четкие принципы передачи лидов команде продавцов.

• Не набирайте много лидов в ущерб качеству.

• Определите смысл понятия «лид, готовый к покупке»

• Определите различия между «горячими», «теплыми» и «будущими» лидами.

• Отдавайте в отдел продаж лишь то количество лидов, с которым они могут эффективно справляться.

• Определите самую важную информацию, которую должны знать и использовать продавцы.

База данных

• Воспринимайте свою базу данных как ценный актив, важный со стратегической и тактической точек зрения.

• Каждый интересующийся субъект важен и нуждается во внимании.

• Отслеживайте и управляйте отношениями с заинтересованными субъектами, лидами в общей базе данных или нескольких базах, связанных между собой внутренней логикой.

• Каждое заинтересованное лицо должно пройти верификацию перед внесением в базу данных.

• Проведите четкое различие между обязательными и желательными полями базы данных.

• Назначьте ответственного за поддержание базы данных в рабочем состоянии и организуйте четкий процесс ее обновления.

• Сохраняйте актуальность базы данных с помощью регулярных и частых обновлений всеми заинтересованными сторонами.

• Убедитесь в том, что процесс передачи лидов осуществляется достаточно наглядным образом.

• Определите набор необходимых отчетов, например «деятельность, результат и его анализ».

Параметры списка

• Каждая запись в базе должна отражать портрет идеального клиента.

• Определите и применяйте уместное для вашего случая сегментирование.

• Определите приоритеты в зависимости от воспринимаемой ценности потенциального Клиента.

• Добавьте коды SIC/NAICS, данные об обороте, количество сотрудников или описательную информацию.

Ценностное предложение

• Всегда следует помнить об уместности вашего предложения для целевой группы предполагаемых клиентов.

• Знайте, почему та или иная компания хочет или нуждается в вашем продукте или услуге.

• Сообщение о ценностном предложении должно быть последовательным и присутствовать во всех точках контакта.

• Поймите, как выглядит процесс покупки у ваших потенциальных клиентов и на какой стадии этого процесса они находятся в настоящее время.

• Создайте формализованное резюме своего ценностного предложения в виде карты сообщения.

• Проведите исследование в области применимых событий-триггеров.

• Систематизируйте события-триггеры с точки зрения наибольшей эффективности и времени использования.

Мультимодальная тактика

• Используйте весь портфель уместных тактик получения новых лидов.

• Оцените количество и степень сопоставимости требуемых вам тактик.

• Каждый контакт с Клиентом должен доносить до него вашу ценность.

• Используйте гибкие и итеративные подходы.

• Интегрируйте различные тактики получения новых лидов для достижения оптимального ROI.

Эффективное управление лидами

• Внедрите и следите за использованием стандартных и универсальных параметров оценки лидов.

• Создайте ясный процесс управления лидами и заинтересованными субъектами, а также схему их передачи в отдел продаж.

• Организуйте централизованную работу с запросами для проведения предварительного квалификационного отбора перед тем, как посылать их в отдел продаж как готовых к продаже лидов.

• Определяйте наилучшие возможности для действий на основании постоянно применяемой методологии.

• Обеспечивайте своевременную отправку обещанной информации.

• Назначьте человека, несущего ответственность за отслеживание положения дел с лидами.

• Отслеживайте, измеряйте и отчитывайтесь за состояние дел с лидами в течение всей программы.

• Измеряйте результаты работы продавцов на основании объективных критериев.

• Измеряйте степень принятия лидов продавцами и эффективность дальнейшей работы с ними.

• Определите механизм и систему стимулирования для команд продавцов за предоставление обратной связи и обновление информации в базах данных.

• Измеряйте вклад программы в доходы компании и изучайте, помогает ли она обеспечить более быстрый возврат на инвестиции в маркетинг.

Нагрев лидов

• Основная задача — превращение заинтересованных субъектов в готовых к покупке лидов.

• Мотивируйте продавцов на подержание постоянного контакта с предполагаемыми клиентами, которые пока что могут быть не готовы к покупке.

• Проведите повторную работу над неактивными лидами, от которых на данный момент отказалась команда продавцов.

• Отслеживайте и учитывайте будущие возможности для нагрева жизнеспособных лидов.

• Используйте имеющийся у вас контент для создания образа продавцов как доверенных советников.

• Оптимальная программа по получению новых лидов предполагает, что вы заблаговременно исследуете профиль целевых рынков, выявляете и анализируете потребности, определяете нужный уровень профессионального опыта и таймингов. На следующем этапе нужно рассмотреть вопросы применения мультимодальной интеграции различных тактик и инструментов для реализации. Этот подход к получению новых лидов будет рассмотрен во всех деталях во второй части книги.

Часть 2

Тактики получения новых лидов для комплексных продаж

Глава 7

Синергия в тактических процессах

Вы, безусловно, можете назвать множество способов получения лидов для вашей компании. Вполне вероятно, что некоторые из них могут помочь вам реализовать возможности с высоким качеством и ценностью. Однако для многих читателей процесс получения доступа к руководителям компаний-клиентов представляется чуть ли не самой сложной задачей во всей работе. Чтобы достучаться до лиц, принимающих решения, необходима многоплановая стратегия. Лучшая стратегия предполагает мультимодальность и повторение.

Эффективное получение новых лидов достигается за счет таких эффективных инструментов, как события-триггеры и своевременные маркетинговые сообщения. Процесс получения новых лидов в области комплексных продаж требует наличия комплексного, сбалансированного и мультимодального плана действий — только в этом случае вы сможете обеспечить себе достойный уровень возврата на инвестиции. Этот план предполагает полное и эффективное использование ресурсов отдела маркетинга и отдела продаж.

Мультимодальный план по получению новых лидов дает более высокий отклик со стороны потенциальных клиентов, так как предоставляет возможность эффективнее общаться с контактными лицами в этих компаниях и накрывать всю сферу их влияния. Помимо того, что вы успешно действуете в жестких временных рамках, вы повышаете степень осведомленности со стороны своей аудитории. Одной компании удалось втрое повысить посещаемость своих вебинаров за счет хорошо продуманной комбинации телефонных звонков, электронных сообщений, директ-мейла, пресс-релизов и общения через Интернет. У другой компании отклик по программе с использованием директ-мейла превысил 10 % после того, как в рекламную кампанию были включены телефонные звонки, а в текст рассылавшегося потенциальным клиентам письма — персонализированные ссылки на веб-страницы компании.

Личный контакт обеспечивает более высокую степень запоминаемости, повышает осведомленность о брэнде и, что еще более важно для комплексных продаж, улучшает репутацию продавца и его компании. Согласно данным исследования Cahners Research, для заключения типичной для B2B сделки на сумму свыше 35 000 долларов требуется, в среднем, 5 телефонных звонков. Свыше 75 % компаний, принявших участие в исследовании, заявили, что для заключения сделок на бо́льшую сумму им требуется комбинация прямых и косвенных методов продаж. В течение следующих пяти лет компании (по их собственному мнению) будут все чаще сталкиваться с проблемой постоянного повышения стоимости заключения сделки[31].

Хотя это может казаться достаточно очевидным, но я еще раз скажу, что каждому маркетеру необходимо стремиться к максимально эффективному использованию выделенного ему бюджета. Стратегии получения новых лидов должны быть и результативными, и рентабельными. От маркетеров требуют предоставлять более качественные лиды, и они пересматривают свои программы. Каким образом можно обеспечить более высокий возврат на инвестиции? Есть ли у нас союзники, чьим потенциалом мы еще не воспользовались? Какие новые тактики мы могли бы взять на вооружение? По само́й своей природе маркетеры вынуждены находиться в постоянном поиске пока что неизведанных тактик, позволяющих им обеспечивать рекордный, доселе невиданный отклик.

Получение новых лидов как управление финансовым портфелем

Один гендиректор как-то спросил своего менеджера по маркетингу о том, какую тактику по получению лидов он считает наиболее эффективной. Тот ответил «Все и каждую». Не исключено, что руководитель компании был неприятно удивлен необходимостью думать сразу о нескольких тактиках. А сколько тактик имеется в вашем портфеле?

Один мой клиент сказал об этом так: «Я воспринимаю наши усилия по получению новых лидов, особенно в нынешние времена, как управление финансовым портфелем. Если я не могу измерить тактику или программу с точки зрения возврата на инвестиции — полученных лидов, заключенных контрактов или новых возможностей воронки — то почему я должен считать, что кто-то захочет инвестировать в мой фонд?»[32]. Это точка зрения хорошего финансового менеджера, который нуждается в ресурсах для новой программы и поэтому пытается сохранить и использовать максимальное количество известных и доказавших свою эффективность тактик.

На рис. 7–1 изображена диаграмма связей, показывающая огромное количество способов получения лидов в области комплексных продаж. Ее можно загрузить из Интернета по адресу www.startwithalead.com/resources. Изучая ее, спросите себя:

• Какие из этих тактик мы используем?

• Какие тактики используют наши конкуренты?

Теперь подумайте о том, что вы знаете о процессах покупки, принятых у ваших предполагаемых клиентов. Видите ли вы белые пятна или логические разрывы?

Большинство ваших контактов не становятся лидами с момента знакомства. Будьте готовы к любому повороту событий и не позвольте своим усилиям пропасть даром. После телефонного звонка вы можете отправить собеседнику приглашение на ваше мероприятие или отправить интересную для него информацию. Неплохо предложить включить его в специализированную рассылку для предполагаемых клиентов, что позволит привлечь ваших адресатов в программу нагрева лидов.

Рис. 7–1 Модель лидогенерации

Возможность диалога с высшими руководителями предполагаемых клиентов можно получить различными способами — например, вас может представить коллега или общий знакомый. Может получиться так, что сами клиенты по тем или иным причинам захотят установить контакт с вами. Первоначальный диалог порой возможен даже по телефону. Но как бы ни начиналось ваше общение, помните, что вы должны его продолжить, а средства для этого — электронные рассылки, директ-мейл и деловые мероприятия — уже должны быть готовы ко вступлению в игру.

Выбор правильной тактики

Количество лидов, превращенных в реальных клиентов, значительно вырастет, как только вы начнете применять несколько тактик для донесения своего сообщения до ключевых участников процесса покупки. Чтобы все ваши потенциальные клиенты в первую очередь смотрели на вас, необходима слаженная работа всех доступных вам инструментов. Только тогда у клиентов сложится ощущение того, что ваш интерес к ним уместен и искренен. Мультимодальный подход — это тщательная оценка и систематическое планирование различных методов получения новых лидов. Необходимо совмещать тактики «push», побуждающие контрагентов к действию, и тактики «pull», создающие сильное впечатление о вашей компании и позволяющие выстроить осведомленность о брэнде. «Push»-тактики требуют узко сфокусированных стратегий коммуникации (например, общения по телефону), позволяющих обеспечить непосредственный контакт. «Pull»— тактики предполагают, помимо прочего, использование веб-сайта, отвечающего на все основные вопросы, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов, в любой момент.

Подумайте о своих предполагаемых клиентах и людях, участвующих в процессе покупки — в особенности о тех, до кого вы хотите достучаться сильнее всего, до профессиональных закупщиков. На рис. 7–2 показаны внутренние и внешние сферы влияния, которые могут окружать таких людей. Какую тактику могли бы вы избрать для того, чтобы дотянуться до профессиональных закупщиков через эти влиятельные силы?

Самое главное — убедиться в том, что избранные вами тактики мягко и последовательно помогают профессиональным закупщикам, напрямую или опосредованно, сформировать собственное мнение в процессе покупки.

Рис. 7–2. Сферы влияния[33]

Таблица 7–1 поможет вам выбрать тактики, применимые для вашей конкретной программы. Оставшиеся главы в части 2 этой книги будут посвящены глубокому изучению путей использования каждой из этих тактик.

Следует также отметить, что мышление в терминах мультимодальности позволяет маркетингу и продажам модернизировать свои сообщения всякий раз при обновлении информации о текущем положении клиента в процессе покупки. То, что работало вчера, не обязательно будет работать сегодня или завтра.

А что будет работать наверняка? Нелишне начать с создания гибкой платформы, способной адаптироваться к различным изменениям. Часто программы получения новых лидов не включают в себя планы для непредвиденных ситуаций или адекватных механизмов обратной связи, способных заблаговременно предупредить о новой потребности, возможности или необходимости изменений. Если тактика не срабатывает, будьте готовы ее изменить или заменить на что-то иное.

Постарайтесь создать детальный годовой календарь мероприятий по получению новых лидов, поместив в него программы и сопутствующие им тактики (например, на ежеквартальной основе). Воспользуйтесь эффективной системой закрытой петли обратной связи, чтобы собрать информацию от продавцов. Их отклики могут быть трансформированы в реализуемую тактику. Создайте и последовательно воплощайте в жизнь политику регулярного и максимально оперативного сбора обратной связи от отдела продаж. Любая доступная вам тактика — это инвестиция, и каждый человек, вовлеченный в общий процесс, должен взять на себя ответственность за максимально высокую отдачу от этой инвестиции.

Хорошая рабочая интеграция и четкое отражение всех контактов с потенциальным клиентом в базе данных позволяют не только держать руку на пульсе событий, но и открывают возможность тактической персонализации. Это позволит вам привнести в некоторые элементы тактики долю личных отношений. Был случай, когда разосланная потенциальным клиентам брошюра о компании, в которой типографским способом было напечатано имя получателя, повысила отклик почти в два раза. Разумеется, для такого эффекта необходима хорошо структурированная и эффективно использующаяся база данных.

Таблица 7–1 Тактика получения новых лидов

Итеративный подход к тактике

Внимание к анализу, изменениям и оптимизации тактики — все это части обычной маркетинговой игры. Самодовольство здесь не к месту. Вы должны моментально диагностировать как хорошо, так и плохо работающие тактики, и тут же принимать решение. Многих маркетеров удивляет, что, несмотря на использование лучших тактик, все равно находится кто-то, показывающий более высокий результат. Здесь в дело вступают бюджетные соображения. Существует тесная корреляция между тактикой и бюджетными расходами.

Конечно, компании, занимающиеся комплексными продажами, даже с небольшим количеством заказов и клиентов, оплачивают маркетинговые расходы достаточно быстро. Но не лучше ли внимательно взглянуть в ваш хрустальный шар для гаданий, увидеть ценность клиента в долгосрочной перспективе и понять, сколько времени он еще будет с вами? И тогда вы сможете, наконец, найти идеальную основу для расчета оптимального бюджета на маркетинг.

Тактики получения новых лидов проходят тестирование и сравниваются между собой от года к году и от программы к программе. Знаете ли вы, насколько результативны ваши тактики? Работают ли они в одной связке, сопровождая клиента на каждом шаге его продвижения в процессе покупки?

Внеся в тактику минимальные изменения, вы получаете возможность удвоить отклик по программе без увеличения бюджета! Иными словами, стоит постоянно усиливать оптимизацию ваших тактик в зависимости от требований реальности. Как минимум, вам не нужно будет тратить деньги на недостаточно хорошо работающие методы.

Продажи и маркетинг (а также связанные с ними элементы программ по получению новых лидов) — это процессы, которые можно улучшать и количественно измерять. В ходе работы вы можете оценить свою деятельность по тем или иным показателям и понять свой исходный уровень. После этого изучите отличия ваших реальных данных от этого уровня, а затем определите, где вы стали работать лучше, а где еще требуется оптимизация.

Глава 8

Телефон

Телефонная связь — один из ключевых компонентов успешной программы получения новых лидов в контексте комплексных продаж. Телефонный разговор — лучшее начало общения с клиентом и надежный способ установить контакт с руководителями, принимающими решения. Он интерактивен, его легко организовать, и это личное общение — идеальная комбинация активов для выстраивания отношений. Вряд ли можно найти адекватную альтернативу.

Но при этом телефонное общение не может использоваться само по себе. Сделайте его объединяющим началом для всех элементов системы, центральной точкой для проведения квалификационного отбора интересующихся субъектов и лидов (вне зависимости от того, что вы понимаете под этими терминами). Ни один другой инструмент не может сравниться с телефонным разговором, когда речь заходит о сборе качественной информации, которая требуется продавцу для принятия решения о работе с лидом.

Правила телефонного общения в последние годы значительно изменились. Достучаться до главы компании стало гораздо сложнее — в основном по вине слишком навязчивых продавцов и неумелых специалистов по телемаркетингу. Кроме того, у руководителей все меньше времени и все больше работы, и они все более тщательно выбирают, с кем разговаривать. Эта глава расскажет о нескольких эффективных способах использования телефонных переговоров как инструмента получения новых лидов.

Почему продавцы делают «холодные звонки»?

К сожалению, многие продавцы злоупотребляют телефонными звонками, не понимая основной концепции этого инструмента и смысла интерактивного общения.

Помните, что правильным людям стоит звонить в правильное время. Совершенно неэффективно заставлять высокооплачиваемых продавцов-консультантов заниматься «холодными обзвонами» — они напрасно растратят свое время. Однако во многих компаниях до сих пор превалирует отношение «но мы за это им и платим». Команда продавцов оказывается на своеобразных качелях: взлетают до небес, работая с предполагаемыми клиентами, и почти грохаются о землю после заключения сделки.

Поток электронной корреспонденции последних лет придал телефонным переговорам новый смысл. Живой человеческий голос порой способен творить настоящие чудеса. Конечно, телефонные переговоры не столь экономичны, как электронное письмо, однако в деле установления контакта экономия — не первоочередная задача. Телефонный разговор предполагает усилия. Людям нравится внимание собеседника. Пятиминутный разговор требует от вас посвятить все эти пять минут без остатка человеку, которому вы звоните. Вы говорите. Ваш предполагаемый клиент слушает. Затем говорит он, а вы слушаете. Это поразительное ощущение — знать, что кто-то обращает внимание на ваши слова, а затем отвечать ему тем же.

Голос — идеальное оружие в мире анонимности и лучший инструмент для завязывания отношений. Если вы не слишком хорошо знаете своих собеседников, если вы можете решить вопрос либо с помощью пяти электронных писем, либо одним звонком, если вы имеете дело с важной проблемой или хотите кого-то убедить, посвятите пять минут своей жизни телефонному звонку. Разговаривая по телефону, вы имеете куда больше шансов услышать искренние слова и интонации, отличающие нормальных людей от придурков. Так что, если вы по-настоящему хотите знать, с кем имеете дело, берите телефон и начинайте звонить[34].

Интересно, что от продавцов всегда ждут, что они будут совершать телефонные звонки, но при этом никто не рассчитывает, что они будут посвящать свое время сотрудничеству в реализации программ получения новых лидов. Продавцы не станут заниматься оптимизацией корпоративного веб-сайта или размышлениями о новой кампании по директ-мейлингу. Более того, они с тайной гордостью сообщат: «Все это будет забирать ценное время, которое я могу потратить на продажи. К тому же, сказать по правде, продавцы обучены продавать, а не заниматься привлечением лидов — это работа для кого-то другого».

Почему же считается, что продавцы должны пользоваться телефоном и только телефоном, для поиска своих собственных лидов? Все всякого сомнения, это наследие старой модели продаж, существовавшей еще в те времена, когда понятие «получение лидов» еще не считалось полноценной маркетинговой функцией (тогда вы просто поднимали трубку и звонили своим предполагаемым клиентам). Теперь же все стало куда сложнее, функции продаж и маркетинга не разделены так сильно, как в прошлом, да и мало кто считает, что для получения нового клиента достаточно просто позвонить ему.

Кроме того, бытует мнение, что достать нужного вам человека с помощью телефона проще простого. Ведь телефон есть на каждом столе, правда? Если продавцы могут убеждать предполагаемых клиентов лицом к лицу, то почему они не могут делать то же самое по телефону?

Разумеется, продавцы умеют разговаривать по телефону с должной убедительностью, особенно если у них уже был контакт с предполагаемым клиентом, и тот знает, с кем говорит. Но это никак не соответствует духу последовательного процесса получения новых лидов. Попытки, предпринимаемые по телефону, часто терпят неудачу. К тому же от продавцов ожидают «холодных обзвонов», а не донесения до аудитории единого интегрированного маркетингового сообщения, столь необходимого для комплексных продаж.

По всей видимости, у типичного продавца нет ни навыков, ни предрасположенности к тому, чтобы делать холодные звонки. От продавцов и не требуется, чтобы они проводили все свое время в общении по телефону. Наверняка, они и сами не предполагали, что для того, чтобы зарабатывать на жизнь, им нужно постоянно звонить по телефону, да и еще и не получая за это немедленной компенсации.

Чтобы телефонное общение стало эффективной стратегией получения новых лидов, подумайте о создании в составе отдела продаж специальной функциональной единицы, занимающейся холодным обзвоном. А еще лучше, наделите эту единицу ответственностью за наведение мостов между работой продавцов и постоянно проводимой работой по маркетингу и формированию репутации организации. Эта команда может внести большой вклад в процессе конверсии лидов, вооружившись универсальным определением лида и портретом идеального клиента, и сфокусировав усилия на выявлении и квалификационном отборе лидов, готовых к покупке. А затем продавцы могут заняться тем, что действительно получается у них лучше всего, то есть продажами.

Моя компания была приглашена для разработки программы получения новых лидов для клиента, торгующего исключительно с компаниями, штат которых превышал 1000 сотрудников. Основная часть бизнеса приходила через рекомендации, качество которых, к сожалению, было недостаточным для компании, стремившейся к активному росту продаж.

Компания разработала новую программу. Команде продавцов было поручено формировать отношения с руководителями потенциальных компаний-клиентов с помощью «холодного обзвона». Предполагалось приглашать их на встречи, на которой гендиректора могли бы обменяться мнениями о ключевых тенденциях развития со своими коллегами из других компаний. После шести месяцев работы почти все продавцы отказались от участия в этой программе и вернулись к общению с существующими клиентами. Когда вице-президент по продажам поинтересовался причинами, ему сообщили, что для установления контакта с предполагаемым клиентом требовалось совершить от 8 до 12 звонков, и многие бросали эту работу на середине.

Руководство компании пришло к выводу, что при отсутствии навыков, желания и стимулов, команду продавцов не стоит нагружать не получающимся у нее делом. Вместо этого компания взяла на вооружение программу привлечения новых лидов.

Вне зависимости от имеющихся альтернатив, личность человека, занимающегося холодным обзвоном, довольно схожа с личностью продавца. Большинство продавцов — охотники, и многие из них наделены завидным умением говорить и делать нужные вещи в самый подходящий момент. Однако динамичные навыки продаж и заключения сделок часто нуждаются в помощи и поддержке команды, занимающейся холодным обзвоном.

Эта команда должна тесно взаимодействовать с командой продавцов. Сотрудники, делающие холодные звонки, могут, как минимум, передавать новые возможности, прошедшие квалификационный отбор, команде полевых продавцов, а затем отходить в сторону. Более эффективной будет поддержка продавцов со стороны группы холодного обзвона в течение всего цикла продаж. Интеграция двух тщательно продуманных процессов закрытой петли обратной связи открывает новые возможности для нагрева лидов.

И хотя некоторые возможности будут, по тем или иным причинам, оставаться без внимания продавцов, они не должны полностью исчезать из поля зрения. Продавцы могут отправлять эти нереализованные возможности обратно тем, кто занимается холодным обзвоном, а те — вновь работать с ними, как с лидами. В этом случае они воспринимаются не просто как охотники, занимающиеся холодным обзвоном, а как специалисты по нагреву лидов, а, может быть, даже по управлению лидами, добавляющими в систему дополнительный элемент, связанный с личным контактом.

Меня, как внешнего консультанта, часто спрашивают о том, какое соотношение между специалистами по управлению лидами и полевыми продавцами правильное. Как показывает мой личный опыт, разумным может считаться соотношение одного сотрудника на холодных звонках на одного-двух продавцов. Команда, занимающаяся управлением лидами, тратит около трети своего времени на административные задачи: обновление баз данных, происходящее после общения, и исследования перед звонком клиенту. В среднем, сотрудник, занимающийся холодным обзвоном, совершает от 40 до 80 звонков в день, и дозванивается до 8–10 лиц, действительно принимающих решение. Им приходится разговаривать с совершенно разными собеседниками. Полезно классифицировать эти разговоры в зависимости от ролей в процессе покупки: разговоры с профессиональными покупателями, лицами, принимающими решения или влияющими на них, конечными пользователями, сборщиками информации, чемпионами и т. д.

Степень доверия: телемаркетинг против холодного обзвона

Общаясь с сотнями руководителей средних и крупных компаний я выяснил, что больше всего их расстраивает, что продавцы (и специалисты по телемаркетингу) практически не занимаются исследованиями перед первым звонком. Многие руководители жалуются на то, что их собеседники «не представляют себе, в чем заключается наш бизнес», «не понимают моей роли в компании», «не ценят мое время» или «считают, что я говорю неправду, когда направляю их к людям, более компетентным для решения вопроса» или «не уважают моих сотрудников». Разочарованные руководители также говорят, что звонящие часто хотят назначить встречу как можно скорее, а не предлагают потенциальному клиенту самостоятельно выбрать удобное время для встречи. Кому-то кажется, что предполагаемый клиент готов сразу же купить то, что ему предлагается. Часто можно услышать, что руководители компаний чувствуют себя загнанными или поставленными в крайне жесткие условия. Все это пугает.

Огрехи телефонного общения заставляют нас вспомнить о прежних временах, когда считалось, что продажа — это упражнение с цифрами, в котором количество важнее качества. Однако в условиях комплексных продаж ситуация обратна — зависимость от связей, глубокого понимания происходящего и исследований неминуемо делает холодный обзвон принципиально важным инструментом для создания конкурентного преимущества.

Давайте, кстати, разберемся с определениями. Эти специалисты — отнюдь не телемаркетеры, которых современное общество недолюбливает. Всем известен целый ряд клише: специалисты по телемаркетингу используют готовые сценарии разговора, не умеют изъясняться нормальным языком, их настойчивость появляется в комнате быстрее, чем они сами, они звонят в самое неудачное время. В сущности, это настоящие мастера по вторжению в частную жизнь и сжиганию мостов. В области комплексных продаж работа специалистов по телемаркетингу ограничивается сбором и верификацией данных, не требующих столь плотного общения, как при налаживании отношений.

Специалисты по «холодным звонкам», работающие в области B2B маркетинга, существенно отличаются от них. Крайне важно, чтобы сотрудники, занимающиеся холодным обзвоном, которых компания нанимает для работы, помнили о специфике комплексных продаж. Желательно (хотя и не всегда критично с точки зрения общения и создания отношений), чтобы они были толковыми, организованными и четкими. Тренинг для них должен в основном быть посвящен вопросам эффективности работы и новым методам организации продаж.

Аутсорсинг (работа с внешними подрядчиками)

Исследования показывают, что специалист по холодным обзвонам, призванный в помощь продавцу, занимающемуся прямыми продажами, может повысить оборот от его работы на величину от 50 до 150 %[35]. Иными словами, 10 продавцов могут продать столько же, сколько 25, не имеющих помощников.

Создание внутренней команды, занимающейся холодным обзвоном или управлением лидами, простое дело на словах, но не на практике. Многие организации, работающие в области B2B, отдают подрядчикам всю работу «на телефоне» по получению новых лидов. Не так давно большой группе маркетеров, работающих в области B2B, был задан вопрос, в какую самую безопасную тактику получения новых лидов они были бы готовы вложить дополнительный бюджет в размере 50 000 долларов. За телемаркетинг проголосовало чуть меньше 730 человек[36]. Функция холодного обзвона связана с охотой за руководителями, принимающими решения. Эта работа занимает много времени, поэтому не нравится большинству продавцов, поэтому вряд ли стоит им это поручать. Как однажды пошутил в разговоре со мной один менеджер по продажам, «90 % продавцов ненавидят заниматься холодными обзвонами, а остальные лгут». Час работы одного продавца, приносящего компании 2 миллиона долларов в год, обходится ей в 1000 долларов — эта цифра достаточно убедительна для того, чтобы поискать для выполнения холодных звонков кого-то еще.

По логике, следующий вопрос звучит так: «Способен ли внешний источник обеспечить оптимальные результаты холодного обзвона для комплексных продаж?» Размышляя о привлечении сторонних подрядчиков, помните, что вас интересуют не разовые сделки. Ваша цель — найти толковых и знающих профессионалов, специализирующихся в области комплексных продаж и в точности понимающих преимущества качества над количеством на этом рынке. Рентабельными (с учетом обычных для этого бизнеса переменных) считаются расценки за работы по аутсорсингу услуг холодного обзвона в пределах от 40 до 100 долларов в час. При этом многие подрядчики способны подготовить и запустить даже сложную программу быстрее, чем за четыре недели, что не может не привлекать маркетеров.

В нормальных обстоятельствах компании, занимающиеся холодными звонками в области B2B, могут удвоить время, которое отдел продаж посвящает своему основному занятию.

Многие продавцы жалуются, что работают столько же, что и прежде, однако возврат от их работы становится все меньше. Если вы решите использовать услуги внешних подрядчиков, ищите фирму, способную стать партнером для ваших продавцов, готовую прикладывать к работе все силы и при этом подстраиваться под вашу культуру, ваше ценностное предложение и специфику вашего целевого рынка.

Если же вы решите организовать работу по холодному обзвону в рамках собственного внутреннего отдела, помните, что вам следует найти ответ на следующие вопросы:

• Оказывает ли руководство поддержку в этой инициативе?

• Имеется ли у компании достаточно опыта для создания команды и управления ее работой?

• Обладаю ли я полномочиями для приглашения в команду новых сотрудников?

• Могу ли я определить необходимые таланты и конкретные навыки для команды?

• Есть ли у меня источники для проведения тренингов и обучения?

• Есть ли в офисе место для размещения новой команды?

• Могу ли я повлиять на изменение/улучшение имеющихся информационных систем для повышения качества текущей работы?

• Удалось ли мне определить целевые значения по обороту и накладным расходам?

• Могу ли я потратить время на то, чтобы дать заработать кривой обучения?

• Имеется ли у меня поддержка со стороны продаж, маркетинга и операционных подразделений?

Найдите время, чтобы изучить этот вопрос во всех деталях. Пообщайтесь с экспертами и исследуйте имеющиеся возможности, как внутренние, так и внешние. Оцените основные стратегические задачи и поймите, какой вариант действий наилучшим образом соответствует вашей ситуации.

Как пользоваться телефоном

Если вы уверены, что телефонное общение важно для получения новых лидов, убедитесь, что вы не забываете использовать телефон для выполнения следующих функций:

• Предварительный поиск и отбор возможных предполагаемых клиентов.

• Квалификационный отбор заинтересованных субъектов из различных источников.

• Добавление данных и информации.

• Восстановление связей с бывшими клиентами и лидами.

• Централизация лидов для создания портрета и ранжирование.

• Дальнейшая работа над заявками на получение информации.

• Координация присутствия на семинарах и вебинарах.

• Приглашение представителей рынка на выставки и дальнейшая работа с участниками.

• Выверка списков для прямого маркетинга.

• Развитие проведенной кампании по директ-мейлу.

• Создание баз данных.

• Создание графиков встреч для отдела продаж.

Телефон может использоваться для работы в четырех основных направлениях — верификация, квалификационный отбор, холодный обзвон и нагрев. Поговорим о каждом из них подробнее.

Верификация

Верификация с помощью телефонных звонков — важнейший компонент процесса получения новых лидов, которым обычно занимаются новички или сотрудники, чья работа ограничена телемаркетинговыми звонками. Верификация полезна на ранних стадиях работы с предполагаемыми клиентами и управления лидами, особенно в случаях, когда база данных устарела или неполна. Верификация служит сразу нескольким целям:

• Очистка данных.

• Верификация контактных данных.

• Подготовка к нагреву лидов.

• Повышение точности таргетирования.

• Создание списков лиц, согласных на получение электронной рассылки.

• Обзор и сбор информации и конкурентном окружении.

• Выявление и верификация событий-триггеров.

• Улучшение качества сообщений для всех элементов программы по получению новых клиентов.

• Измерение качества услуг для Клиентов.

Квалификационный отбор

Этот этап начинается после того, как предполагаемый клиент «поднимает руку», заявляя о своей заинтересованности, однако не предпринимает других решительных шагов. Квалификационный отбор проводится с несколькими целями:

• Экономия времени за счет отказа от общения с лидами, не прошедшими отбора.

• Обеспечение того, что компания использует все имеющиеся возможности для организации продаж.

• Проверка соответствия лидов универсальному определению.

• Дальнейшая работа после окончания мероприятий.

• Отслеживание всех запросов с веб-сайта.

• Отслеживание всех прочих запросов, вне зависимости от источника.

• Отслеживание ответной реакции на программу директ-мейла.

Холодный обзвон

Работа с холодными звонками предполагает поиск новых потенциальных клиентов, которые пока что не выразили заинтересованности в общении с вами и порой даже не знают ни вашей компании, ни того, что она предлагает. Холодный обзвон требует создания созвучного их интересам сообщения, которое должно доноситься правильным образом и создавать основу для дальнейшего общения. Этот метод помогает отделу продаж получить поток новых лидов, готовых к покупке, с помощью:

• Управления повседневной деятельностью по общению с потенциальными лидами.

• Создания системы рейтингов для лидов (горячий, теплый, будущий).

• Изучения деятельности конкурентов.

• Организации встреч с потенциальными клиентами для отдела продаж.

• Продвижения запланированных компанией массовых событий в среде потенциальных клиентов.

Нагрев лидов

Холодные телефонные звонки играют важную роль с точки зрения координации различных направлений процесса нагрева лидов. Они помогают поддерживать регулярные и постоянные осмысленные контакты с лицами, которых компания вправе считать предполагаемыми клиентами. Такое общение предполагает более глубокий личный контакт, поэтому те, кто делает холодные звонки, должны быть готовы к длительному общению с определенными людьми. Так как процесс нагрева лидов достаточно сложен по своей природе, работа на телефоне упрощает для компании целый ряд задач:

• Предварительная верификация запросов.

• Верификация запросов.

• Квалификационный отбор интересующихся субъектов.

• Передача лидов, прошедших квалификационный отбор, в отдел продаж.

Команда, занимающаяся холодным обзвоном, также несет ответственность за передачу продавцам всех запросов со стороны заинтересованных субъектов (причем даже тех, которые поступили вне рамок процесса квалификационного отбора). Это очень важно. Формирующаяся в результате петля обратной связи не только помогает поддерживать сотрудничество между продажами и маркетингом, но также позволяет не забывать об интересующихся субъектах как о потенциальных лидах.

«Холодный обзвон» и электронные письма

Не будет лишним еще раз напомнить, что в мире комплексных продаж работа на телефоне будет эффективной только в связке с другими средствами общения. Исходящие телефонные звонки и таргетированные электронные сообщения способны поддерживать друг друга значительно эффективнее, чем любая другая комбинация тактик. Эта связка очень эффективна для получения новых лидов. Проверено: потенциальные клиенты внимательнее отнесутся к звонку, если они уже ознакомились с электронным сообщением на ту же тему. Помните, что в данном случае особенно важен факт знакомства. Ваши усилия будут наиболее эффективными, если е-мейл придет от того же сотрудника, который ранее беседовал с клиентом по телефону.

Отправка электронных писем в рамках программы нагрева лидов позволяет без труда отслеживать, когда и каким образом вы связывались с предполагаемым клиентом и что происходило дальше. Стоит добавить к этим данным результаты общения и хранить эту информацию до нужного момента.

Питер Дэвидсон, автор блога «Cold Calling Tips», говорит: «Один из лучших способов предварительной квалификации лидов — работа со списком контактов, которые подписались на вашу новостную рассылку через электронную почту, а потом знакомились с ее содержимым. Правильно спроектированная и адекватно проводимая маркетинговая кампания на базе электронной почты может обеспечить вам детальную информацию и понимание того, в чем могут быть заинтересованы клиенты»[37].

Нужно помнить, что наличия у вас нужной информации недостаточно. Здесь крайне важна уместность. Телефонный звонок должен идти вслед за электронным сообщением — для того, чтобы последующий звонок был наиболее эффективным, его необходимо сделать в течение дня — двух после отправки письма.

Улучшение результативности телефонных звонков

Уникальная позиция телефонных переговоров как важнейшего элемента для установления контакта еще не гарантирует положительный результат. Однако мой опыт показывает, что для улучшения производительности вам может помочь ряд важных деталей:

Постоянство телефонного общения: Телефонное общение само по себе еще не является ни рекламной кампанией, ни ее оперативной заменой. Однако циклы продаж требуют, чтобы программы получения новых лидов были долгосрочными и постоянными. Если вы вложите деньги и время в программу и свернете ее через несколько месяцев (как часто бывает), то считайте, что выбросили их на ветер.

Сделайте каждый звонок важным: В основе производительного процесса получения новых лидов лежит информация. Именно ее хочет получить каждый звонящий. Сотрудников, занимающихся холодным обзвоном, нужно научить не отказываться от звонков даже в случаях, если нужного человека сложно застать на месте. Почему бы не поговорить не с самим этим человеком, а с его ассистентом? Почему бы лишний раз не проверить информацию, содержащуюся в ваших базах данных? Почему бы не дать пару уместных советов или рекомендаций другому сотруднику компании-клиента, который также может отвечать за принятие решений?

Сценарии и руководства по проведении звонков: Если говорить совсем просто, то телемаркетер зачитывает готовый сценарий, а тот, кто делает холодные звонки, следует общему руководству. В сценариях нет ничего плохого. Они позволяют обеспечить эффективную последовательность донесения сообщений, а также помогают убедиться в том, что вы не упустили из внимания не одного важного элемента. Однако готовые сценарии оставляют мало места для маневра. Руководства, основная цель которых состоит в сохранении и укреплении общения — совсем не то же самое, что дословный пересказ корпоративной презентации. Скорее, они обозначают общий список тем для обсуждения и вопросов, которые стоит задать. Они предполагают довольно высокую степень гибкости и различные исходы разговора, но позволяют при этом сохранить последовательность и уместность вашего сообщения.

«Сверху вниз»: Гораздо лучше, когда руководители рекомендуют вас подчиненным, чем наоборот. Хотя до гендиректора порой сложно достучаться, это, тем не менее, возможно, и вы должны сделать все возможное. Хорошо, если сотрудники потенциального клиента будут рекомендовать вас своим коллегам. Однако рекомендация начальника подчиненному даст куда больше возможностей для продуктивного диалога.

Ассистенты как ваши союзники: помощник руководителя не должен считаться барьером, препятствующим началу разговора. Напротив, такие люди зачастую важные агенты влияния, они обычно знают обо всех проблемах, стоящих перед компанией. Не бойтесь развивать отношения с людьми, в названии должности которых присутствует слово «ассистент».

Будьте уместны и компетентны: Ставки в области комплексных продаж слишком высоки. Вы сильно рискуете, звоня человеку, о котором ничего не знаете. Перед тем, как связываться с потенциальным клиентом, вы обязательно должны узнать хотя бы что-то о нем и о проблемах, с которыми он сталкивается. Осмысленный диалог возникает только в случаях, когда вы не только проявляете личный интерес к делам собеседника, но и вызываете у него доверие тем, что уже что-то о нем знаете.

Закрепите за определенными сотрудниками холодного обзвона роли и отрасли: Для того чтобы говорить с должной уверенностью, они должны разбираться в положении дел в достаточно узком наборе отраслей или вертикальных рынков. Они должны производить впечатление людей, знающих все подводные камни определенной индустрии, выглядеть как «люди, которые знают, о чем говорят». То же самое справедливо в отношении каждой роли в процессе покупки. Каким образом вы даете понять своим собеседникам, что понимаете суть реальности, в которой они работают? Чувствуют ли они, что вы это понимаете?

Получите согласие на продолжение общения: В процессе разговора с предполагаемым клиентом будет нелишним спросить у него разрешение на отправку через электронную почту дополнительной полезной информации. Скорее всего, такое разрешение будет получено, а значит, у вас появится еще одна зацепка, позволяющая сохранить контакт. Разумеется, важно, чтобы вы организовали все последующие шаги своевременно и уместным образом.

Хотя у телефонных переговоров есть масса тактических преимуществ, связанных с выявлением потенциальных клиентов, установлением и поддержанием диалога, позволяющего им перейти в состояние лидов, готовых к покупке, они — лишь часть более крупной схемы. Достичь наибольшей эффективности можно только в результате синергии с другими инструментами коммуникации или средствами медиа.

Глава 9

Электронные письма и доверие

Маркетеры любят использовать е-мейл для нагрева и развития будущих вероятных клиентов. Электронная почта по праву считается инструментом с высокой рентабельностью и большим потенциалом для поддержания диалога.

Тем не менее, электронная почта — постоянный источник стресса и для руководителей, и для всех нас, страдающих от засилья спама. В почтовые ящики топ-менеджеров ежедневно сыплются десятки, а то и сотни, сообщений на тему продаж и маркетинга. Некоторые из них хоть сколько-нибудь интересны, но большинству недостает ни осмысленности, ни уместности. Кроме всего прочего, у получателей писем зачастую нет времени для чтения электронной переписки, нужной или ненужной.

Но если в теории электронные письма хороши для выстраивания доверия, каким образом эту работу можно проделать на практике?

Прежде всего, спросите себя, как вы можете убедиться в том, что ваше письмо прочитают? Возьмите за правило — «чем меньше, тем лучше». Продуманное, короткое и точное сообщение всегда будет выигрывать у многословного, при первом же взгляде на которое возникает желание стереть его, не вникая в содержание.

Изменились и правила, связанные с электронной почтой. Место прежних вопросов типа….

• Каким образом я создаю список лиц, изъявивших желание получать дополнительную информацию?

• Насколько велик мой список? Могу ли я сделать его еще больше?

• Насколько хорошо я сформулировал тему своего сообщения?

…заняли вопросы:

Насколько эффективны мои навыки выстраивания связей?

• Сколько контактов, находящихся в моей сфере влияния, есть в моем списке?

• Насколько уместны мои сообщения, распространяемые через электронную почту?

Продвигайте содержание, а не графику

Электронная переписка — отличный инструмент для продолжения диалога и укрепления общения. Ваша цель — по максимуму использовать уникальные характеристики электронного письма для создания осмысленной, информативной и привлекательной коммуникации. К тому же ваши письма должны создавать у получателя ощущение того, что они адресованы ему лично.

Содержание качественного е-мейла должно быть кратким и дельным. Не стоит дополнять его яркой графикой или развлекательными спецэффектами. Впечатление от него должно быть таким же, как от собственноручно написанного «бумажного» письма. Чтобы основное сообщение было кратким, вы можете присоединить к нему в виде приложений или гиперссылок сопутствующую информацию, например:

• Авторские статьи.

• Статьи третьих лиц, тесно связанные с вашим ценностным предложением.

• Новости и истории из жизни.

• Экспертные доклады, электронные газеты.

• Приглашения на мероприятия (семинары, вебинары, брифинги для руководителей).

• Отчеты об исследованиях, результаты опросов.

Эффективность электронной рассылки зависит от того, как много вы знаете о своей целевой аудитории и от полноты вашей базы данных, позволяющей разрабатывать кампании для каждой стадии процесса покупки. Эта прекрасная комбинация гарантирует вам должную степень уместности для каждого отправляемого вами е-мейла.

Шаблоны

Шаблоны электронных писем для той или иной ситуации часто выручают продавцов. Не стоит заставлять людей, участвующих в процессе получения новых лидов, создавать индивидуальные сообщения «с нуля». Это может привести к несогласованности, и ваши сообщения не будут доноситься последовательно. Шаблоны позволяют решить эту проблему — они не только дают возможность создать последовательность сообщений, но и выстраивают их в соответствии со стратегией.

Шаблоны позволяют пользователям модифицировать и персонализировать сообщения так, чтобы они соответствовали тонкостям отдельных ситуаций, но при этом поддерживали должную степень постоянства. У телемаркетеров должен быть каталог шаблонов е-мейлов, это даст им возможность своевременно реагировать на ситуацию, оставаясь при этом в заданных рамках программы. Кроме шаблонов, отдел маркетинга должен предоставить вспомогательные материалы, которые можно приложить к письму, — кейсы, экспертные доклады и многое другое. Создавая шаблоны, обратите внимание на карту сообщения, позволяющую обеспечить должную последовательность таргетирования и сообщений. Список возможных шаблонов может быть бесконечным. Вот лишь несколько примеров:

• Шаблон, мотивирующий ассистента руководителя.

• Шаблон, побуждающий получателя запросить дополнительную информацию.

• Шаблон, перечисляющий логические шаги для начала диалога.

• Шаблон, приглашающий получателя на специальное мероприятие.

• Шаблон, позволяющий восстановить утраченный контакт.

Вообще говоря, кампания, основанная на электронной почте, требует от вас:

• Пересмотреть все взаимодействия и контакты с компанией, чтобы восстановить уместность сообщения.

• Получить разрешение контактных лиц и зафиксировать в базе данных условия, на которых они согласились получать рассылку.

• Создать хорошее первое впечатление с помощью творчески составленной темы письма.

• Отправить сообщения от имени одного и того же сотрудника до тех пор, пока лид, прошедший отбор, не будет передан в отдел продаж.

• Завязать личные отношения путем индивидуального подхода.

• Предоставить полезную и нужную информацию в правильном тоне и объеме.

• Интегрировать системы электронной корреспонденции в базу данных, что позволяет централизованно организовать весь процесс.

• Получить от существующих клиентов или подписчиков отзывы об уместных темах для новостной рассылки.

• Отказаться от преждевременного навязывания предполагаемым клиентам прямого предложения о покупке.

• Продвигать ваш веб-сайта по е-мейл.

• Учесть для целей дальнейшей работы информацию, связанную с электронным письмом (даты отправки, ответной реакции и т. д.).

Создание списка для электронной рассылки

Многие маркетеры уже столкнулись с проблемами, возникшими при рассылке е-мейлов по адресам интересующих их контактных лиц. Вот несколько идей, которые помогут вам избежать подобных ситуаций:

• Добровольность — крайне важный принцип любой программы по получению новых лидов, Поэтому продавцы или те, кто проводит холодный обзвон, должны заручиться согласием людей, с которыми они общаются, на получение уместной для них информации в будущем.

• Добавьте ссылку на свой веб-сайт для тех, кто хочет получить более детальную информацию по тому или иному вопросу.

• Добавьте на сайт форму для регистрации или входа зарегистрированных пользователей и дополните ее гиперссылкой на страницу сайта компании, содержащей правила конфиденциальности электронной переписки.

• Добавьте отдельное пользовательское поле для тех, кто хочет получать вашу новостную рассылку.

• Создайте для предполагаемых клиентов систему стимулов, при которой в обмен на предоставление контактных данных они получат доступ к экспертным докладам, отчетам, кейсам и т. д. Не забудьте добавить в список контактных данных поле, в котором отмечается согласие на получение дополнительной информации.

• Разместите в Сети архив новостной рассылки и упростите доступ к нему со стороны поисковых машин, индексирующих релевантный контент.

• Разработайте систему сообщений, позволяющую вам предоставлять аудитории ссылку на вашу новостную рассылку.

• Предложите респондентам заказать вспомогательные материалы, для чего они должны сделать отметку в соответствующем поле, означающую их согласие на получение информации.

• Продвигайте свою новостную рассылку всеми доступными способами на массовых мероприятиях, вебинарах и т. д.

Как достучаться до руководителей

Если вам пока трудно привлечь к себе внимание руководителей, воспользуйтесь хорошо зарекомендовавшими себя способами:

• Проведя разговор по телефону, отправьте своему собеседнику е-мейл, развивая уже обсужденные темы.

• Устройте деловой завтрак, пригласите интересного гостя.

• Направьте ему приглашение на вебинар, подходящий для его должности или отрасли.

• Поздравьте руководителя с успехами компании или другим поводом, привлекшим внимание СМИ.

• Поделитесь с ним результатами исследований ключевых тенденций, связанных с отраслью или конкретной рабочей функцией.

• Сохраняйте правильный баланс частоты сообщений. Слишком активное общение по почте может оказаться столь же разрушительным, что и полное его отсутствие.

Маркетинг с помощью е-мейлов будет крайне полезным для нагрева лидов и выстраивания связей, однако он будет эффективным для поддержания диалога только если он базируется на абсолютно точных данных из правильно интегрированных баз данных. Никому не хочется краснеть оттого, что клиент обнаружил ошибочную информацию о компании. Современные технологии усложняются, и все больше компаний приглашает для ведения электронного общения подрядчиков-специалистов. Это более рентабельно и множество организационных проблем попросту исчезает.

Быстрорастущая консультационная фирма делала правильно почти все. Кроме маркетинга посредством электронной почты. Компания занималась серьезными проектами для солидных клиентов. Например, проведением комплексной оценки перед слиянием и интеграцией компаний после слияния. При этом она предпочитала неделю за неделей бомбардировать потенциальных клиентов, в основном гендиректоров, скучным и бесцельными сообщениями. В итоге компания получила массу негативной обратной связи. В свое время получатели подписались на рассылку компании благодаря ценной информации, которую им предлагали. Теперь же клиенты сочли, что с них хватит. Доверие к компании практически исчезло — именно из-за неправильной тактики в области электронной коммуникации. А ведь при наличии хорошей концепции и при соблюдении продуманной частоты общения результат мог бы быть обратным.

Для нагрева лидов и клиентов может использоваться и электронная почта. Ниже приведен пример компании, сегментирующей свою базу данных по территориям. В результате этого все предполагаемые клиенты на определенной территории видят в письмах фотографию улыбающегося менеджера по продажам, который и будет в дальнейшем с ними общаться.

Одна крупная компания, занимавшаяся разработкой решений в области управления энергоснабжением для крупных потребителей, решила улучшить сервис и начала рассылать сообщения руководителям предполагаемых клиентов от имени конкретных продавцов. Поначалу продавцы сопротивлялись, боясь, что клиентам это не понравится. Тем не менее, идею поддержали руководители отдела продаж и ей дали ход. В письмо, помимо уместного и дельного содержания, включили фотографию автора и персональное обращение к адресату. Клиентам понравился такой подход, продавцы начали получать письма с благодарностью, а новостная рассылка быстро стала популярной.

Вскоре компания полностью переключилась на электронную переписку. Команда продавцов поняла, что это отличная идея, а клиенты почти поголовно разрешили присылать им информацию о новых услугах или идеях для выстраивания бизнеса.

Почему идея сработала? Компания всего лишь добавила индивидуальный подход.

И еще об электронной почте

С точки зрения комплексных продаж, цель любого электронного послания — не создание лидов, а продолжение осмысленного диалога. Лиды возникают только тогда, когда коммуникация становится двусторонней. Чтобы диалог состоялся, нужно отслеживать обратную связь после отправки сообщений.

Добавляя нужные вам адреса электронной почты в базу данных, вы получаете куда больше, чем просто список. Во многих базах данных и CRM-решениях уже содержатся инструменты для маркетинга через электронную почту. Например, создание шаблонов электронных писем, системы отслеживания и отчетности, средства управления разрешениями со стороны респондентов и многое другое.

Все дополнительные детали о потенциальном клиенте, которые вы получаете благодаря кампании с использованием е-мейлов, обязательно включайте в базу данных. Продавцам крайне важно знать, какую ответную реакцию вызывает каждое сообщение у клиентов.

Недостаточно знать, что некий респондент открыл ваше письмо или перешел по присланной ему ссылке. Главное — ответил ли он на ваше письмо. Ваша цель — учесть не только тональность и смысл ответа, но и его автора. КТО конкретно вам ответил? Всю эту информацию сохраните на будущее и используйте для получения новых лидов. Важность такой информации для продавцов сложно переоценить. А что может быть лучше для ее хранения, чем хорошо работающая база данных?

Маркетеры учатся постоянно создавать новые инструменты для работы с базами данных, чтобы предоставлять продавцам необходимую для них информацию на регулярной основе. Они создают процессы, позволяющие понять, нажал ли пользователь на ссылку для загрузки экспертного доклада, читает ли он вашу новостную рассылку и участвовал ли в недавнем вебинаре. Вся эта информация поистине неоценима для развития связей с тем или иным клиентом.

Вы можете создать фильтры, позволяющие работать с записями с определенным статусом, чтобы вовремя перейти к следующему этапу диалога. Крайне важно сохранять правильную, доверительную тональность последующих телефонных звонков. Вместо того чтобы сказать: «Я звоню вам, так как видел, что вы прочитали наш последний экспертный доклад дюжину раз», используйте наводящие вопросы, позволяющие более четко понять, действительно ли ваш собеседник или его компания заинтересованы в предмете экспертного доклада, и почему.

Учтите, что из-за антиспамовых программ ваши сообщения не всегда будут доходить до адресата, даже если он согласился их получать. Однако есть целый ряд инструментов, позволяющих проверить, пройдет ли письмо определенного шаблона через антиспамовые фильтры и соответствуют ли они принятым правилам.

Персонализация

Кастомизированные сообщения, как правило, производят впечатление на потенциальных лидов и позволяют начать процесс их нагрева. Вы можете создавать их с помощью специальных систем, соединенных с базами данных. Подобная система настраивается с помощью целого ряда параметров персонализации: отрасль, географический регион, размер компании и должность получателя. Разумеется, вы можете не ограничиваться этими параметрами и добавить свои.

Можно настроить персонализацию по любому полю базы данных, а рассылку — на определенный тип программы, например:

• Создать приглашение на семинар, в котором уже заполнены контактные данные клиента (взятые из вашей базы данных) с привязкой к странице на вашем сайте, на которой проводится регистрация.

• Создать сообщение, по умолчанию подписанного именно тем сотрудником отдела продаж, который будет общаться с потенциальным клиентом в случае успеха.

На рис. 9–1 показан один из возможных подходов к созданию электронного письма.

Используйте приведенный ниже список для создания электронной рассылки:

• Определите цели. Начните выстраивать связи с помощью обмена полезной и актуальной информацией. Обратитесь к адресату с предложением прочитать статью или экспертный доклад, зарегистрироваться для участия в вебинаре или принять участие в опросе.

Рис. 9–1. Пример электронного письма

• Дайте определение своей аудитории.

• Определите, на кого вы нацеливаетесь — на узкую группу, на клиентов из определенного сегмента или на всю базу. Выясните, что считают важным и уместным получатели ваших писем.

• Определите суть сообщения. Решите, как и в каком порядке описывать преимущества вашего предложения.

• Определите канал коммуникации. Оцените различные альтернативные методы принятия решения. Поймите, что для вас наиболее полезно — новостная рассылка, личное письмо, письмо, адресованное группе респондентов или что-то еще.

• Определите правильное время отправки. Подумайте над тем, когда представители вашей аудитории будут иметь больше времени для изучения вашего письма (день недели или время дня).

Убедитесь в том, что:

• Ваши респонденты получают сообщение от человека, с которым они уже знакомы. Очень важно, чье имя указано в поле «От».

• Поле «Тема» содержит короткую и конкретную информацию.

• Формат сообщения и его содержимое должным образом персонализированы.

• Текст ясен и легок для понимания.

• Текст сообщения не содержит слов, которые могут не понравиться фильтрам спама.

Перед запуском программы проделайте следующее:

• Перечитайте все шаблоны электронных писем, а затем отправьте их корректору.

• Убедитесь в том, что все ссылки работают и ведут на правильные страницы.

• Изучите, как будут выглядеть ваши письма в виде обычного текста и в формате HTML.

• Если вы рассылаете письма от имени команды продавцов, убедитесь в том, что каждый продавец дал предварительное согласие на отправку электронного письма конкретному контактному лицу. Вы можете дать продавцам право ставить отметку «не отправлять электронные письма» в контактных данных того или иного клиента, находящихся в вашей базе данных или CRM-системе. В идеале все ответные письма должны направляться напрямую соответствующему продавцу. Если в вашем случае это невозможно, перенаправляйте все ответы специально назначенному за работу с ними человеку, причем максимально быстро. Не забудьте предупредить продавцов о начале рассылки, адресованной их клиентам.

• И, наконец, не забывайте о том, что электронные письма должны быть персонализированными. Дело не в корпоративной этике — куда важнее то, что это позволяет сообщениям выглядеть по-настоящему искренними.

Электронная почта очень важна для современного бизнеса. Если она гармонично вплетена в ткань общей работы и соответствует требованиям комплексных продаж, она может стать уникальным инструментом для выстраивания продуктивных связей.

А теперь давайте изучим роль PR в процессе получения новых лидов.

Глава 10

Public Relations и получение новых лидов

К PR принято относиться как к инструменту, развивающему гудвилл компании с помощью различных медиа. Но, это слишком упрощенное представление о предмете. Мы будем говорить о PR как о важнейшем инструменте получения новых лидов.

PR доносит образ брэнда вашей компании до целевой аудитории. Делает он это с помощью как непреднамеренных, так и планируемых последовательных попыток создать и поддержать взаимопонимание. Не путайте PR с рекламой — одним из методов донесения вашего желательного образа.

Исследования показывают, что продажи и маркетинг зачастую не видят реальную ценность PR. По данным исследования компании SHIFT Communications, 37 % респондентов согласны с тем, что получение лидов представляет собой важнейшую функцию PR, а 49 % считают, что успех PR может выражаться в получении новых лидов или повышении их качества. Еще больше респондентов, 74 %, верят, что для привлечения лидов PR и личные рекомендации одних клиентов другим куда эффективнее, чем реклама[38]. Лиды, появляющиеся благодаря PR, высоко ценятся компаниями, но при этом мало кто на них заранее рассчитывает. Виной тому отсутствие достаточных данных, методологии, и четкого понимания того, как PR-инструменты помогают в создании лидов.

Процесс получения лидов для комплексных продаж в меньшей степени зависит от PR, связанного с продуктами или услугами, чем от создания правильной репутации. В мире B2B способность получать новые лиды зависит от того, каков ваш статус на рынке и какой характер вы демонстрируете. На базе этого формируется ваша корпоративная репутация. Цель состоит не в том, чтобы повысить степень осведомленности о брэнде у конечных потребителей, а, скорее, в том, чтобы доверительно и тактично рассказать о корпоративном брэнде, пояснить, чем вы отличаетесь от других и что по-настоящему ценное вы способны предложить. Иными словами, хорошая репутация позволяет получить представление о вашем корпоративном брэнде, однако брэнд сам по себе не создает репутацию. Репутация компаний, работающих на B2B-рынке, определяется тем, насколько удачно ей удается создавать спрос, работать с лидами и наращивать доходы.

Лучше всего об этом говорит исследовательская компания SiriusDecisions, лидер в работе на B2B-рынке: «Нельзя сказать, что брэнд в наши дни мертв. Однако мы убеждены, что компания, работающая на B2B рынке, должна расценивать репутацию как один из трех важнейших факторов успеха. Репутация напрямую связана со вторым фактором — созданием спроса и косвенно помогает развивать третий — доходы — за счет выстраивания и постоянного поддержания доверия во время всего цикла продаж»[39].

Усилия PR в рамках программы по получению новых лидов, должны быть сфокусированы на том, чтобы получить доступ к целевой аудитории и сферам ее влияния и убедить ее в том, что ваша компания будет хорошим деловым партнером.

Когда необходим PR?

Если вы чувствуете, что сейчас необходимо привлечь PR, делайте то, что считаете нужным. Но помните, что PR — это тактика, требующая большой дисциплины, постоянной и последовательной работы. Такие инструменты привлечения новых лидов, как вебинары, электронные рассылки и общение по телефону будут куда более эффективными, если у потенциальных потребителей уже сложилось некое позитивное восприятие вашей компании. Тут-то и может помочь PR, ведь именно связи с общественностью напрямую создают позитивное восприятие и помогают быстрее достичь желаемого результата.

Зачастую руководители неверно понимают суть PR. Некоторым кажется, что PR — это бесплатный способ рекламы. Хороший PR, разумеется, включает создание и распространение качественных пресс-релизов или корпоративных новостей, однако вовсе этим не ограничивается и требует времени и усилий. В результате у участников рынка должно складываться впечатление о вашей компании как о первом источнике, к которому стоит обратиться, чтобы найти нужное решение. Процесс выстраивания связей с медиа и аналитиками не менее сложен, чем нагрев или поддержание связей с предполагаемыми клиентами. На тему PR уже написано немало. Наша же цель состоит в том, чтобы рассказать вам, как вы можете улучшить свое позиционирование (а, следовательно, и работу по привлечению новых лидов), создав с помощью PR образ признанного эксперта.

Вы как идейный лидер

Профессиональный опыт помогает вам и вашей компании успешно противостоять обезличиванию на рынке. Но для этого вам убедить своих потенциальных клиентов в своем профессионализме и создать себе правильную репутацию. Вы хотите представить свою компанию признанным экспертом, создающим ценность, а не еще посредственностью, которая всего лишь чем-то торгует. Если клиенты (как нынешние, так и потенциальные) станут относиться к вам как к эксперту или идейному лидеру, они обратятся к вам в случае, когда им понадобится решение. Звание идейного лидера имеет под собой основание только в том случае, если в вашей компании работают правильные люди, но и при их наличии вам придется заняться осмысленной работой в области PR и создать репутацию, связанную с качеством и ценностью.

Одна компания, занимающаяся консалтингом в области CRM, позиционирует своих сотрудников как идейных лидеров (по крайней мере, так написано на ее сайте). При этом в разделе сайта «Идейное лидерство» нет ничего, кроме нескольких экспертных докладов (а чтобы получить к ним доступ, необходима регистрация). Ни на сайте, ни в презентации компании нет никакого весомого подтверждения их претензии на идейное лидерство. Это пример и плохой PR-концепции, и плохой реализации.

Истинным идейным лидером можно считать человека или компанию, заслуживших репутацию признанного авторитета в определенной области. Признание приходит извне и порождается тем, что о вас говорят другие (а не вы сами). Ваша работа в области PR должна это учитывать. По словам Элизы Бауэр из Pacifica Group Management Consultancy, «отличие идейного лидера от знающего человека (или компании) состоит в том, что его статус признается окружающими. Они чувствуют, что это человек (или компания) глубоко понимает суть происходящего, потребности клиентов и происходящее на рынке в максимально широком смысле слова. Доверие основывается на репутации, а репутация не создается за счет рекламы или представления о вас, как о толковом парне»[40].

Будьте уверены, потенциальные клиенты сразу улавливают любую неискренность. Идейные лидеры, не думающие о создании, продвижении и обмене идеями, вскоре увидят, как от них начинают отворачиваться. Никакие манипуляции не позволят им создать образ человека, готового искренне помогать потенциальным клиентам.

Сейчас появляется все больше новых инструментов, позволяющих молодым и предприимчивым компаниям занимать равное положение с более крупными конкурентами. В связи с этим Элиза Бауэр добавляет: «Если вы станете идейным лидером в своей области, то совершенно неважно, какого размера ваша компания. К вам за советом и мыслями начнут обращаться другие компании и люди. Вас будут цитировать журналисты, вам будут звонить аналитики, на многих сайтах появятся ссылки на вашу страницу». Участники рынка начнут интересоваться вашими PR-материалами, а это, в конечном итоге, позволит вам создать правильную репутацию и приведет к вам клиентов.

Идейные лидеры и получение лидов

Настоящие идейные лидеры занимаются коммуникацией. Они много пишут, говорят и всячески делятся своими глубокими идеями. Они создают контент, который главенствует в нашей бизнес-реальности, основанной на управлении знаниями. Позиционировать вашу компанию как эксперта можно с помощью разных типов контента. Такая работа позволяет вам не только демонстрировать качества истинного идейного лидера, но и создает у участников рынка уверенность, что вы способны помочь им достичь более высокого уровня благосостояния.

Чтобы содействовать получению звания идейного лидера, создаваемый вами контент должен быть:

• Уместным для целевой аудитории или ее сфер влияния.

• Своевременным с точки зрения актуальности проблем целевой аудитории.

• Ясным с точки зрения демонстрируемой ценности и привязки к вашему ценностному предложению.

• Четким и позволяющим сразу же уловить его ценность.

Методы и способы обмена контентом, его продвижения и распространения зависят от специфики рынка. Общее правило: используйте как можно менее навязчивые методы привлечения внимания тех, кто еще не прошел фазу осведомленности. Вы сможете активизироваться на следующих этапах, по мере того, как клиент будет продвигаться в нужном вам направлении, и вам станет понятно, каким образом вы решите его проблему. Ваши действия будут зависеть от ролей участников и момента, в который вы их предпринимаете. Преимущество такого подхода в том, что, создавая контент, интересный для потенциального клиента в самом начале процесса покупки, вы вовлекаете его в программу нагрева лидов. А если этот контент уместен и поступает клиенту в правильное время, то он начинает считать вас надежным источником, доверенным советником, что, очевидно, помогает дальнейшему развитию отношений.

Диаграмма связей идейного лидера на рис. 10–1 показывает различные виды контента, помогающие относиться к вашей компании как к эксперту. Всем должно быть очевидно, что ваши навыки, связанные с идейным лидерством, соответствуют потребностям, проблемам и сомнениям потенциальных клиентов. Далее мы обсудим несколько конкретных способов создания образа идейного лидера.

Публичные выступления

Публичные выступления в качестве эксперта могут стать отличным инструментом для завоевания доверия. Многие компании продвигают настолько сложные продукты или услуги, что их ценностное предложение в чистом виде может показаться потенциальным клиентам слишком сложным для понимания. Чтобы преодолеть эту проблему, это предложение должно постоянно «распаковываться», то есть доноситься до аудитории в наиболее удобной и простой форме при каждой возможности. Публичные выступления — это не попытка продать то, что вы делаете, а, скорее, попытка продать то, что вы знаете. Главное, что нужно клиенту для решения конкретной задачи — это ваши знания как признанного эксперта.

Такие мероприятия, как очные семинары, мастер-классы, вебинары и конференции способны обеспечить вам аудиторию и отличную возможность для публикации. И хотя люди, которых вы привлекаете на свои мероприятия, хотят узнать что-то новое, зачастую они представляют достаточно узкую аудиторию ваших имеющихся клиентов или предполагаемых клиентов, уже знакомых с вами. Чтобы привлечь «свежую кровь» и расширить зону охвата, вам нужно активизировать работу в отраслевых организациях, ассоциациях и научных учреждениях. Немалую помощь вам могут оказать и компании, специализирующиеся в области PR — обычно у них имеется достаточно информации, чтобы показать вам новые интересные возможности.

Чтобы добиться успеха в этой области, подумайте о следующем:

• Определите на основании портрета идеального клиента, где может концентрироваться ваша целевая аудитория.

• Составьте список интересных тем, основанных на вашей карте ценностного предложения и связанных с уместными для клиента проблемами, решениями, тенденциями и т. д.

• Выберите выступающего из вашей компании. В небольших компаниях это может быть высший руководитель, которого вы представляете аудитории как эксперта или идейного лидера. В более крупных компаниях это может быть сотрудник на уровне директора подразделения.

• Творчески подходите к процессу создания образовательного контента, обладающего непосредственной ценностью для аудитории.

• Выделите время для проведения исследований по вопросу, кто и на какую тему уже выступал перед той или иной группой собравшихся (это позволит вам лишний раз убедиться в том, что это группа на самом деле представляет вашу целевую аудиторию).

• Познакомьтесь с календарем мероприятий группы и требованиями к созданию ее графиков.

• Познакомьтесь с организаторами и узнайте у них, какие критерии и процессы используются для оценки потенциальных выступающих.

• Создайте список идей для первой презентации и последующих шагов, точно соответствующих интересам аудитории.

• Подумайте об организации совместных маркетинговых шагов с другими участниками, а также спонсорстве или продвижении интересного для вас мероприятия.

• Будьте упорны — не все получается с первого раза…

Рис. 10–1 Набор инструментов идейного лидера

Работа с независимыми группами слушателей (в частности, выступления перед ними) зачастую приводит к появлению публикаций в СМИ, как до, так и после мероприятия. Наличие таких публикаций может привести к росту числа посетителей. Поэтому освещение мероприятия в СМИ не следует упускать из вида.

Запросы, собранные или полученные на мероприятии, ценятся на вес золота. Стимулировать их можно, раздавая посетителям вспомогательные материалы — перепечатки относящихся к делу статей, экспертных докладов, кейсов, электронных публикаций, списков рекомендуемых сайтов или даже информации об интересных разделах вашего собственного сайта. Дайте аудитории возможность оценить выступающего с помощью инструментов обратной связи, позволяющих заинтересованным участникам подписаться на ваши рассылки или попросить о встрече или звонке. Основная цель вашей работы в этом канале — превратить интерес в осознанные возможности, позволяющие продолжить общение и начать процесс квалификационного отбора лидов.

Связи, установленные в процессе публичных выступлений перед независимыми группами, повышают шансы на то, что со временем вашу компанию начнут упоминать в прессе. Репортеры и редакторы регулярно обращаются к профессиональным источникам в поисках интересных новостей, так почему бы вам не стать для них одним из экспертов в определенной отрасли?

Организация публикаций

В наши дни быть заметным невероятно важно. Поэтому вам стоит подумать о разработке стратегии публикаций новостей о компании и статей в бумажной прессе (оценив при этом затраты на создание контента, тираж различных изданий и его покрытие). Любые созданные вами материалы должны четко говорить о вашем ценностном предложении. Этот процесс может занять некоторое время, однако он невероятно ценен — благодаря ему вы и ваша компания можете надежно закрепиться в важной позиции идейного лидера и доверенного советника. Еще раз напомню, что ваша цель в каждый момент времени — предоставлять аудитории уместные материалы, в наибольшей степени соответствующие портрету идеального клиента и сферам влияния.

Ранее мы уже изучили концепцию развития ценностного предложения с помощью интервьюирования имеющихся клиентов. В частности, мы спрашивали их о том, где они обычно получают информацию, связанную с их профессией и отраслью. Для того, чтобы ваши публикации оказались заметными, нужно понимать, какие публикации получают наибольший отклик, и какие новостные источники в вашей отрасли пользуются наибольшим авторитетом. Это крайне важно для поддержания стабильного контакта с имеющимися и потенциальными клиентами. Чтобы хорошо разбираться в этом вопросе, я советую вам выяснить следующее:

• Какие печатные издания, онлайновые СМИ и блоги пользуются наибольшим авторитетом.

• Какие конкретные издания отслеживает ваша целевая аудитория.

• Какая информация в этих изданиях вызывает у них наибольший интерес или создает доверие.

• В какие группы или ассоциации входят представители вашей целевой аудитории.

• Какая информация о рынке сейчас находится в общем доступе.

• Какие новости и тенденции, ставшие вам доступными от полевых сотрудников, могут быть интересны клиентам.

Если вы знаете, какие информационные материалы регулярно читают ваши клиенты, вам будет куда проще определить интересующие их темы, связанные с вашим ценностным предложением.

Еще одна толковая стратегия заключается в налаживании связей с редакторами и журналистами интересующих вас изданий. Это неминуемо сделает вас заметными в глазах перспективных клиентов, которых вы хотите заполучить сильнее всего.

Содержание вашей PR-коммуникации может быть «вирусным». Если людям нравится то, что вы говорите или то, как вы это делаете, они передадут вашу информацию дальше. Хороший емкий контент распространяется довольно быстро. Имеет смысл подумать о нескольких возможных методах и инструментах по распространению вашего контента, например:

Команда продавцов. Продавцы умеют строить диалог с потребителями и выяснять у них нужную информацию, поэтому им не составит труда вручить клиенту в продолжение обсуждения те или иные уместные материалы.

Пресс-релизы. Репортерам всегда нужны темы для новостей.

Инструменты для онлайн-публикаций. Подумайте о таких недорогих мезенхимах распространения PR-контента, как блоги, RSS (Really Simple Syndication), онлайновые пресс-релизы и подкасты. Эти инструменты позволяют журналистам и широкой публике получать необходимые материалы, при этом не замусоривая их и без того переполненные почтовые ящики.

Онлайновые поисковые машины. При размещении контента на своем сайте включите в него детальное описание содержания, позволяющее поисковым машинам правильно провести индексирование.

Перепечатки. Вы можете использовать ранее опубликованные статьи или редакционные заметки для индивидуальной раздачи, распространения директ-мейла, пресс-китов и публикации на сайте (например, для начала дискуссии с читателями).

Повышение степени заметности и PR-эффективности веб-сайтов

Люди могут заходить на ваш сайт по множеству причин, и вы, вне всякого сомнения, вы хотите быть для них источником качественной, грамотной и легкодоступной информации о вашей компании или отрасли. Веб-сайт — уникальное средство распространения информации, которую вы считаете важной. Укрепляя осведомленность о вашем веб-сайте, имейте в виду, что:

Поисковые машины крайне важны. При наличии правильного контента, ключевых слов и ссылок на внешние страницы они могу направить заинтересовавшихся посетителей прямо на ваш сайт.

Размещение на сайте статей повышает его рейтинг и шансы на то, что он будет найден и оценен поисковыми машинами.

Наличие грамотного веб-сайта превращает вас в интересный для клиентов источник информации и наглядно показывает, что они могут много почерпнуть из вашего опыта.

Нужно тщательно соблюдать баланс между предоставлением контента для бесплатной загрузки и его защиты с помощью регистрации посетителей.

Ваш потенциальный клиент тонет в море обильной и фрагментированной информации. Многочисленные инструменты PR могут помочь вам дотянуться до этих перспективных клиентов и повысить шансы на успех вашей программы по получению новых лидов.

PR-стратегия создается на основе долгосрочного видения. Зачастую (особенно в ситуациях, когда вам нужны лиды, готовые к покупке прямо сейчас) вам может показаться, что вы тратите очень много времени и денег, а отдачи приходится ждать слишком долго. Однако репутация не создается за один день. Полезно помнить, PR — это постоянные и планомерные усилия в течение долгого времени.

Глава 11

Событийный маркетинг

Странно, но многие маркетеры, ищущие новые методы работы, не рассматривают событийный маркетинг как работу по получению новых лидов. Очень уж это непредсказуемое дело. Организаторы часто беспокоятся «А что, если к нам никто не придет?», или «Что, если в ходе проведения случится какая-то неприятность?» или даже «А что, если мы не получим удовлетворяющего нас результата или ROI окажется слишком низким?»

Мероприятие — это запланированное событие, происходящее в определенное время в определенном месте. Тип мероприятий во многом зависит от того, что вы продаете (насколько комплексным является ваш продукт) и от вашей целевой аудитории. Большинство мероприятий либо продвигают продукт, либо улучшают имидж.

Мероприятия, связанные с имиджем или брэндом, включают в себя, помимо прочего, спонсорство (например, таких мероприятий как NASCAR, PGA Golf Tour и т. д.). Их цель — добиться, чтобы аудитория запомнила название компании и у нее родились нужные ассоциации. Такие мероприятия используются, если маркетеру надо изменить восприятие сравнительно масштабной аудитории.

Мероприятия по созданию репутации — это более высокий уровень продвижения. Это семинары, симпозиумы, выставки и конференции, на которые вы приглашаете имеющихся или потенциальных клиентов. Цель и содержание таких мероприятий должны быть связаны с улучшением продаж или отношений с клиентами. Такие мероприятия уместны для маркетинга в области комплексных продаж (как в B2B, так и в B2C).

Мероприятия — отличный яркий способ продемонстрировать ваш маркетинговый профессионализм (или его отсутствие). Привлечь участников на очные мероприятия сложнее, чем на заочные, их организация требует мастерства в планировании и реализации, хорошего контента и слаженной работы с ним.

Надо отметить, что событийный маркетинг может существенно увеличить возврат на ваши инвестиции в процесс получения лидов.

Сейчас я активно использую такой ценный инструмент, как вебинары — это настоящие чемпионы среди всех тактик получения новых лидов с помощью событийного маркетинга. К тому же они сравнительно недороги. С их помощью маркетеры могут достучаться до постоянно занятых перспективных клиентов, которые не могут или не хотят покидать свои офисы. Стоит, однако, отметить, что значительная часть материалов, используемых в вебинарах, подходит и для обычных, «живых» семинаров или публичных выступлений.

Вне зависимости от типа мероприятия, его контент должен быть уместным и подходящим для посетителей, находящихся на различных стадиях процесса покупки.

Контент как король

Если вы не знаете, в чем состоят интересы людей, вы не сможете привлечь или удержать их внимание. Вы уже знаете, что ищут перспективные клиенты. Вы нашли их, смогли установить с ними первый контакт и начали процесс нагрева. Теперь пришло время подумать над тем, что вы можете им дать (в особенности, над тем, чего они не смогут получить ни в каком другом месте). Например, о чем вы собираетесь говорить на мероприятии? Каково ваше позиционирование? Какое сообщение вы хотите донести? Какие вопросы нужно обсудить в первую очередь?

Чтобы понять, чем интересуются ваши клиенты, вам придется изучить самые разные источники — и обратную связь от продавцов, и отраслевую прессу, и отчеты о развитии той или иной отрасли, и даже слухи. Вы можете создавать контент, основываясь на данных экспертных докладов, статьях, отчетах об исследованиях, опросах и кейсах. Выбирайте материалы, наиболее близкие вашему ценностному предложению.

Когда вы в последний раз изучали литературу по определенной теме, вы наверняка нашли ряд ценных мыслей и предприняли благодаря им нужные и важные практические шаги. Вы потратили время и силы, но результат того стоил. Если вы разработаете для вашей аудитории уместный, интересный и заслуживающий доверия контент, она испытает те же чувства.

Как же использовать этот контент наиболее эффективно?

Вебинары

Вебинары — один из самых новых инструментов маркетнга в области B2B, особенно эффективный для развития диалога с потенциальными лидами. Вебинар — тот же семинар, только проводимый в Сети. В отличие от вебкастов, передающих информацию лишь в одну сторону, вебинар обеспечивает продуктивный обмен информацией между докладчиком и аудиторией. Вебинары строятся по определенному сценарию. Когда докладчик рассказывает о какой-то теме, соответствующая информация одновременно возникает на экранах компьютеров всех участников, и те могут сразу же обмениваться мнениями через чат. Вебинар — мощный посредник в деле общения с имеющимися и потенциальными клиентами и нагрева лидов (в том числе, прошедших квалификационный отбор).

Технически организовать вебинар довольно легко. Но для того, чтобы этот инструмент принес пользу, придется уделить много времени как подготовительной работе, так и контенту — он должен быть уникальным и наводить участников на размышления. Учтите, что ваши предполагаемые клиенты постоянно получают огромное количество приглашений на подобные мероприятия, и выбирают лишь те, которые сочтут самыми привлекательными и полезными. И если вы хотите повысить эффективность своих вебинаров, вам стоит разработать стратегию отстройки от всех остальных игроков.

Позвольте поделиться с вами несколькими подсказками, отлично зарекомендовавшими себя на практике:

• Не объявляйте в начале вебинара, что сообщите его участникам что-то ценное ближе к его окончанию. Делитесь с аудиторией небольшими кусочками ценной информации в течение всего вебинара. Лучше, если это будет не реклама, а информирование или просвещение слушателей.

• Не пытайтесь заставлять участников прослушать вебинар целиком. Если они хотят присутствовать лишь на самой нужной для себя части вебинара, то гораздо лучше дать им самое необходимое и не заставлять их терять время.

• Никогда не зачитывайте слово в слово содержание слайдов. Это непрофессионально и неубедительно.

• Чтобы информация хорошо усваивалась аудиторией, показывайте не более 30 слайдов в час (примерно один слайд в две минуты).

• Чтобы аудитория сохраняла внимание и концентрацию, перемежайте свой рассказ вопросами к участникам.

• Лучше привлечь нескольких выступающих, в идеале, мужчин и женщин. Это подогревает интерес аудитории.

• Убедитесь в том, что вы в должной степени освоили все необходимые технологии. Чтобы общение не прерывалось по техническим причинам.

«Живые» мероприятия

Традиционные «живые», то есть очные, мероприятия обычно приводят больше лидов, готовых к покупке, чем вебинары. Особенно эффективны они на поздних стадиях процесса покупки. Обычно участники таких мероприятий сильно заинтересованы в предмете обсуждения и готовы ради участия выбираться их своих офисов. Живые мероприятия задействуют все органы чувств, создают более тесные узы и информация, полученная на них, лучше запоминается.

«Живые» презентации могут проходить в самых разных местах, от университетов до гостиниц, курортов, ресторанов, конференц-залов и кинотеатров. Они обычно требуют значительных инвестиций в организацию пространства, логистику, питание и обучение персонала. В этих случаях вам пригодится профессиональный эвент-менеджер.

В случае как вебинаров, так и живых мероприятий, помните, что ваша цель состоит в том, чтобы обеспечить участников ценной информацией, пробуждающей у них желание учиться и позволяющее глубже увидеть обсуждаемый вопрос. Дайте аудитории что-нибудь, во что она может вцепиться зубами и не пожалеет о потраченном времени.

Архивы мероприятий

Участники мероприятия, как правило, пересылают интересный им контент своим коллегам, партнерам и всем, кто интересуется темой. Поэтому не забывайте о том, чтобы положить запись вебинара или вебкаста в архив. Позже вы сможете поделиться ими с теми, кому они понадобятся. Записи из архива можно также использовать для электронных рассылок. Практика показывает, что архивами интересуется гораздо больше людей, чем первоначальным событием По данным одного моего клиента, на его живом семинаре присутствовало лишь 85 человек, однако через 14 месяцев выложенную на сайте запись того же мероприятия посмотрели уже полторы тысячи пользователей. Запишите аудио- или видеоматериалы живого мероприятия, отредактируйте их и запишите на компакт- или DVD-диски. Файлы можно выложить на ваш веб-сайт — пользователи могут посмотреть его онлайн или скачать.

Талантливые подрядчики

Итак, у вас есть тема, способная произвести революцию в вашей отрасли и значительно укрепить вашу репутацию. Теперь нужно ее профессионально презентовать. И тут многие не вполне компетентные в этом компании, начинают испытывать некоторый дискомфорт. Дайте дорогу профессионалам. Пригласите профессиональных спикеров, способных адекватно и ярко донести ваше ценностное предложение. Такие люди способны на многое — подогреть интерес аудитории, сделать мероприятие более заметным, повысить посещаемость, увеличить рентабельность. Плюсы привлечения сторонних профессионалов сложно переоценить.

Обычно цель компании состоит в том, чтобы представить себя как идейного лидера. Поэтому обратите внимание на тех представителей своей отрасли, которые уже стали признанными авторитетами. При условии совпадения интересов, они могут заинтересоваться возможностью выступить перед полезной для себя аудиторией. Повысить качество вашей аудитории поможет качественная база собранных данных. Бывает и так, что ваше ценностное предложение столь убедительно для выступающих, что они готовы выступить с рассказом о нем без дополнительной оплаты.

Вот некоторые важные моменты относительно сторонних ораторов:

• Поищите ветеранов, имеющих большой опыт участия в нужных вам мероприятиях (например, вебинарах), или, как минимум, хорошо представляющих себе, о чем идет речь.

• Определите, насколько четко и страстно оратор может донести нужные вам мысли, насколько доверительно и искренне он общается с аудиторией.

• Обеспечьте выступающего достаточной информацией, чтобы они смогли создать осмысленную и вызывающую доверие презентацию.

• Убедите оратора минимизировать время на рассказ о себе в начале выступления, чтобы сохранить интерес к основному вопросу.

• Вдумчиво выбирайте выступающих. Они должны уметь говорить на языке аудитории и не слишком сильно отличаться от нее.

• Познакомьте всех лиц, вовлеченных в мероприятие, с техническими средствами, которые будут на нем использоваться.

Вне зависимости от того, делает ли презентацию ваш собственный сотрудник или приглашенный специалист, содержание презентации должно быть адекватным. Если это так, то вы — звезда. Если же нет… Помните, вы и ваша компания находитесь в центре внимания. Делайте все необходимое для того, чтобы вас оценили правильно.

Событийный маркетинг, проводимый с помощью вебинаров или других подобных инструментов, непохож на многие другие тактики получения новых лидов. Завершение каждого мероприятия — это лишь начало другого процесса. Отделу маркетинга нужно работать дальше, а не спихивать информацию об участниках в отдел продаж.

Планирование вашего мероприятия

Когда идея вашего мероприятия уже оформилась, подумайте о том, каким вопросам нужно уделить особое внимание и что вы будете доносить до аудитории в первую очередь. Ответьте себе на следующие вопросы:

• Определены ли цели кампании?

• Что представляет собой целевая аудитория?

• Что ценного получат участники от этого мероприятия? В чем заключается его цель, и как ее лучше всего описать?

• Связана ли цель мероприятия с вашим ценностным предложением? Уместен ли его контент и подготовлен ли он?

Из чего состоит повестка мероприятия?

• Известны ли имена выступающих и достигнута ли с ними четкая договоренность об участии?

• Есть ли у мероприятия конкретная тема?

• Каков тип мероприятия?

• Каков его формат?

• Какова запланированная продолжительность?

Каким образом можно измерить успех мероприятия?

• Как он повлияет на наши планы?

• Сколько контактов будет включено в процесс нагрева лидов?

• Сколько точек контакта будет задействовано?

• Какая доля предполагаемых клиентов может, по вашим расчетам, превратиться в лиды, готовые к покупке?

• Кто отвечает за сбор и анализ результатов?

Каким образом будет измеряться ROI?

• По лидам, прошедшим квалификационный отбор?

• По количеству участников?

• По издержкам в расчете на зарегистрировавшегося участника?

• По издержкам в расчете на каждого пришедшего?

• По издержкам в расчете на лид, готовый к покупке?

Достаточен ли бюджет, выделенный на мероприятие?

• Величина общих расходов?

• Планируемое количество посетителей?

• Ожидаемые издержки в расчете на посетителя?

• После создания плана можно переходить к развитию стратегии продвижения мероприятия.

Стратегия продвижения

С одной стороны, стратегия продвижения не должна быть слишком назойливой. С другой стороны, ясно, что успех мероприятия, в конечном счете, зависит именно от качественного продвижения. Для создания качественной стратегии продвижения воспользуйтесь приведенными ниже советами:

• Используйте мультимодальный подход — рассылайте желательным участникам электронные и обычные письма и не забывайте им лишний раз позвонить.

• Будьте особенно внимательны при оценке тактики.

• Разрабатывайте рекламные материалы, посвященные мероприятию, в едином стиле с материалами, используемыми командой продавцов.

• Поручите команде продавцов отправлять личные приглашения разрабатываемым лидам.

• Сделайте процедуру регистрации интуитивно понятной и ясной.

• Хорошо продумайте дизайн шаблона для подтверждения регистрации.

• Разместите детали о грядущем мероприятии в заметном месте на вашем веб-сайте.

• Максимально используйте имеющиеся в вашей базе данные для поиска возможных участников.

• Разработайте опросы для использования до, во время и после мероприятия (при необходимости).

Проведите среди лиц, заинтересовавшихся мероприятием, опрос на следующие темы:

• Что хочет получить от мероприятия зарегистрировавшийся участник.

• Что привлекает его в мероприятии

• Каким образом он узнал о мероприятии

• Есть ли у него коллеги, которых имело бы смысл пригласить

Включите в график подготовки мероприятия набор напоминаний:

• За неделю до наступления события — получение подтверждения и рассылка инструкций.

• За день до события…

• В начале дня события…

• Личные телефонные звонки…

В данном случае крайне важен мультимодальный подход — на рис. 11–1 показаны различные способы продвижения вашего мероприятия. Каждый элемент в вашем арсенале мер по привлечению новых лидов будет помогать квалификационному отбору зарегистрировавшихся участников и способствовать тому, чтобы они все-таки пришли. PR может и должен играть важную роль в процессе продвижения.

Рис. 11–1. Тактики продвижения мероприятий

Вам поможет грамотно спланированная система электронной коммуникации с предполагаемыми клиентами, которые уже согласились участвовать в программе нагрева лидов. Полезным может быть и личный звонок с приглашением для объектов вашего холодного обзвона. Грядущее мероприятие — великолепный случай для того, чтобы лишний раз связаться с этими людьми. Заинтересовавшимся можно порекомендовать зайти на ваш сайт за дополнительной информацией. Сайт должен обеспечивать централизованный метод регистрации участников и последующего отслеживания. Зарегистрировавшимся на мероприятие отправьте личное письмо или лишний раз позвоните — это укрепит их в решении прийти к вам.

Реализация

Нередко компании, вложив много денег в подготовку мероприятия, бывают сильно разочарованы его результатами. Причиной тому — неудачное продвижение. Недостаточно тактического внимания уделили подготовке, или не хватило времени, чтобы заинтересовать в нем потенциальных участников. Немногие тактики работы способны гарантировать вам успех, особенно, если вы реализуете их в одиночку и в отрыве от других действий компании. Компании также зачастую отводят мало времени для планирования и реализации мероприятия.

Практикуйтесь. Рассчитайте оптимальную частоту проведения мероприятий. Чтобы мероприятие получилось, нужно готовиться загодя. Для начала решите, какие мероприятия вы будете проводить в течение года. На данном этапе вам нужно принять стратегическое решение относительно регулярности и количества мероприятий. Как только вы определитесь с концепцией и основными элементами каждого мероприятия, составьте график работ (ниже приведен примерный график работ по подготовке вебинара):

• За 6 недель: обновить веб-сайт, разместив детали мероприятия, создать страницу для регистрации и организовать доступ к домашней странице мероприятия.

• За 5 недель: Обновить контактные данные представителей команды продавцов в шаблонах электронных писем, обновить записи в блогах, уведомить партнеров.

• За 4 недели: Разослать приглашения с помощью директ-мейла, запустить PR-кампанию и инициировать информационную кампанию на внешних электронных новостных ресурсах.

• За 3 недели: Позвонить всем, кому был ранее разослан директ-мейл, начать электронную рассылку.

• За 2 недели: Провести новостную рассылку с объявлением о мероприятии.

За 1 неделю: Напомнить о мероприятии всем зарегистрировавшимся участникам по телефону и письмом.

• За 1 день: Разослать напоминания по электронной почте.

• За 2 часа: Разослать напоминания по электронной почте.

После мероприятия

Ваши шансы на успех в конвертации посетителей в клиентов значительно повысятся, если вы предпримете правильные шаги после выставки или любого другого подобного мероприятия, будь то ярмарка, вебинар, и т. д. Начните с благодарности участникам семинара через несколько дней после его проведения. При этом попросите их заполнить небольшую анкету, чтобы понять, как они оценивают мероприятие. Анкета может включать в себя:

• Понравилось ли участникам увиденное и услышанное?

• Была ли информация ценной?

• Есть ли у них предложения по организации мероприятий в будущем?

Помимо этого, нужно разработать определенный протокол действий после мероприятия. Обратите особое внимание на:

• Включение в базу данных информации о регистрации и посещении мероприятия, чтобы отслеживать ее в дальнейшем.

• Обмен полезной и уместной информацией.

• В случаях, когда это возможно (например, при проведении вебинаров), переведите материалы мероприятия в форму презентации, разошлите ее участникам и сохраните на будущее.

• Задокументируйте вопросы, которые задавали участники, и ответы на них.

• Разместите на сайте полный архив мероприятия. Добавьте к нему предложение о рассылке участникам дополнительных материалов по теме — статей или экспертных докладов.

• Показатели оценки мероприятия.

• Количество зарегистрировавшихся участников.

• Количество пришедших участников.

• Количество не пришедших участников.

• Имена зарегистрировавшихся участников.

• Имена пришедших участников.

• Имена не пришедших участников.

• Доля пришедших в количестве зарегистрировавшихся.

• Издержки в расчете на пришедшего участника.

• Количество участников, превращенных в лидов, готовых к покупке.

• Удельные издержки в расчете на лида, готового к покупке.

• Процент лидов, готовых к покупке и переданных отделу продаж в виде предполагаемых клиентов.

• Количество контактов, добавленных к базе данных по нагреву лидов.

• Дальнейший анализ

• Анализ анкет участников.

• Что нового мы узнали, что сработало, а что нет.

• Возможные изменения.

• Обратная связь со стороны команды продавцов.

Как минимум, вам необходимо сделать три вещи:

1. Немедленно связаться с теми участниками, которые попросили об этом.

2. Дать качественную оценку посетителям мероприятия перед тем, как отправлять их имена в отдел продаж.

3. Связаться с зарегистрировавшимися, но не пришедшими людьми, предложить отправить им материалы мероприятия, пригласить их на следующие мероприятия и договоритесь о контакте в будущем.

Нестандартный высококачественный контент не только значительно увеличит количество участников мероприятия, но и вызовет их доверие, обеспечит положительные личные рекомендации и повысит степень заинтересованности в будущих мероприятиях. Умело работая над контентом и продвижением, моя компания увеличила количество регистраций на вебинар на 255 процентов. Последние три мероприятия привлекли 280, 495 и 995 зарегистрированных участников соответственно. Если в целом по отрасли на мероприятия приходит около 30 процентов от зарегистрированных участников, то у нас — 41 процент. Мы убеждены, что этот успех был напрямую связан с постоянным контролем за продвижением мероприятия.

Выставки

Использование некоторых тактических приемов на выставках может оказаться затруднительным. Вы не всегда можете знать, кто именно посетил выставку и с какой целью. В последнее время эта ситуация начала меняться к лучшему — организаторы выставок (в интересах участников) занимаются предварительным анализом потенциальных посетителей и отслеживанием того, кто из них появился на выставке. В любом случае, работа с этим инструментом не заканчивается после сворачивания выставочных стендов. Повторюсь, мало кого из тех, кто проявляет интерес к вашему продукту или услуге, можно считать лидами, готовыми к покупке. Если вы просто передадите в отдел продаж контактные данные людей, обращавшихся к вам с вопросами на выставке, можете быть уверены, что эти контакты канут в «черную дыру». По словам Джулии O’Коннор, президента компании Trade Show Training, «80 % лидов (интересующихся) не получают нашего внимания после выставки, а 20 %, с которыми мы выходим на связь, оказываются бесполезными, так как находятся в неподходящих нам фазах процесса покупки»[41].

Вам нужно сделать вот что. Добавьте имена заинтересовавшихся лиц в базу данных, а затем попытайтесь собрать дополнительные данные о них, чтобы понять, в какой степени они соответствуют портрету идеального клиента. Затем передайте список этих лиц команде, занимающейся квалификационным отбором, она и передаст подходящие кандидатуры для работы в команду продавцов.

Если имена возможных посетителей известны заранее, имеет смысл лишний раз напомнить им о себе. Отправьте им до начала мероприятия приглашение посетить ваш стенд. Можете приложить к письму какой-нибудь стимулирующий подарок.

«Я не готов!»

Важно, чтобы отдел маркетинга вовлекал продавцов в работу на самых ранних этапах планирования мероприятия. Это обеспечит должную обратную связь и поток идей со стороны сотрудников, ежедневно общающихся с клиентами. Помните, что по завершении мероприятия маркетерам, как правило, хочется сразу передать в отдел продаж список участников, не проводя квалификационный отбор и оценку соответствия участников универсальному определению лида. Я знаю массу примеров, когда маркетеры сами портили собственные результаты — сделав хорошую работу, собрав много имен и данных участников, они тут же передавали их в отдел продаж, вместо того чтобы бросить на этот список лишний критический взгляд. Не делайте этого. Еще раз подчеркну, что в 9 случаях из 10 участников мероприятия нельзя считать лидами, готовыми к покупке.

Рис. 11–2. Воронка получения новых лидов в результате мероприятий

Приведенные на рис. 11–2 показатели конверсии отражают как результаты отраслевых исследований, так и данные исследований, проведенных моей компанией при оценке маркетинговых программ для целого ряда клиентов, занимающихся комплексными продажами. Даже если большинство участников заинтересованы в том, что вы хотите сообщить, это не означает, что каждый из них готов сразу же что-то у вас купить. На каком этапе процесса покупки они находятся? Примените здесь процесс квалификационного отбора на основе общения с участниками.

Событийный маркетинг богат на разнообразные формы и инструменты и поэтому полезен для многих компаний. Но помните, что для получения новых лидов и организации комплексных продаж, его нужно сфокусировать на нескольких тактиках, позволяющих установить личный контакт с представителями целевой аудитории и обеспечить при этом убедительно высокий возврат на инвестиции.

Глава 12

Получение новых лидов через Сеть

Некогда лица, принимающие решение, встречались с продавцами лично. Встречи проходили довольно часто и считались важными, поскольку позволяли обменяться информацией и идеями, игравшими большую роль для принятия решения о покупке. Так строились отношения в мире B2B и комплексных продаж.

Затем появился Интернет. Когда-то столь ценные встречи теперь проходили все реже. В распоряжении руководителей, закупщиков и конечных пользователей оказались поисковые машины. Закупщики ходили по веб-сайтам (количество которых росло с каждым днем) в поисках информации о нужных им продуктах и услугах, а затем оценивали различные предложения. Благодаря Интернету им больше не надо было ждать информации от другой стороны возможной сделки. Можно сказать, что в наши дни маркетеры обретают все больший контроль над корпоративными веб-сайтами. Вместе с контролем, однако, приходит и ответственность за то, чтобы с помощью сайта превратить посетителей в клиентов. А готов ли ваш веб-сайт играть роль консультанта, работающего с потенциальными клиентами перед продажей?

Журнал «Forbes» выяснил, что компании считают самым главным источником информации о бизнесе. Вот как выглядели ответы:

• 49 процентов высших руководителей компаний назвали Интернет,

• 57 процентов руководителей подразделений крупных корпораций также назвали Интернет,

• 85 процентов всех респондентов заявили о том, что пользуются поисковыми машинами[42].

Оптимизация поисковых машин

Это крайне важный процесс для большинства компаний, поскольку он позволяет привлечь больше посетителей на сайт за счет того, что сайт находится на первых местах в результатах поисковых запросов. Некоторые маркетеры, работающие в области B2B, часто концентрируются на поисковой оптимизации (то есть работают над тем, чтобы повысить количество визитов на сайт), зачастую в ущерб контенту. Бытует ошибочное убеждение, что рост трафика автоматически приводит к росту количества интересующихся субъектов и лидов, а, следовательно, и росту продаж. Однако для повышения эффективности в работе с новыми лидами в B2B, оптимизация поисковых машин — это лишь нижняя ступенька на пути восхождения.

Алгоритмы работы поисковых машин постоянно меняются. Идеальное сегодня решение завтра неминуемо устареет. Если уделять слишком много внимания вопросам оптимизации и использованию тактик «оплаты за клик», это может негативно повлиять на конверсию посетителей и ROI. Я считаю, что подобная оптимизация в цикле B2B продаж — далеко не самое важный фактор, и не стоит уделять ей слишком много времени. Этот инструмент должен применяться по обстоятельствам. Основное внимание нужно уделять привлечению правильных категорий посетителей. Многие опытные маркетеры и PR-менеджеры используют более успешный подход — продвигая веб-сайты с помощью пресс-релизов. Это дает более высокие результаты с точки зрения оптимизации результатов поиска, поскольку в них используются ключевые слова, по которым целевая аудитория обычно ищет информацию.

Бессмысленно подсчитывать общее количество посетителей вашего сайта с точки зрения программы по получению новых лидов, если только, по какой-то счастливой случайности, они не будут соответствовать всем требованиям квалификационного отбора, быть «правильными» посетителями. Если нет общей стратегии по привлечению новых лидов, любые усилия по привлечению трафика на сайт не помогут увеличить продажи. Веб-сайт, выстроенный в соответствии с требованиями программы получения лидов, привлечет правильных посетителей, а значит, вы узнаете много нового и интересного об их поведении на сайте. Чтобы улучшить производительность сайта в этом аспекте, помните о трех основополагающих принципах, которые мы сейчас рассмотрим.

Точная форма

Важность работы PR для повышения заметности веб-сайта огромна. Сайт может притягивать людей по разным причинам. Поэтому в ваших интересах лучше продвигать себя как доступный источник информации, полезный для ваших потенциальных клиентов. Какой смысл иметь сайт, на который никто не заходит?

Посмотрите на ситуацию со стороны. Оцените свой сайт глазами потенциального Клиента, подумайте, что нужно скорректировать с точки зрения позиционирования. Двигаясь по страницам сайта, ответьте на следующие вопросы:

• Какое сообщение о компании он доносит?

• Профессионально ли он сделан?

• Содержит ли он правильную информацию?

• Могут ли посетители быстро найти и получить то, что ищут?

• Как выглядит ваша ценность в их представлении?

• Каким будет следующий шаг?

Интерес посетителей сайта можно подогреть, разместив на нем интересные для них материалы — различные презентации, записи семинаров и вебинаров, статьи, кейсы и экспертные доклады. Второй полезный источник информации — это библиотека-архив прошлых событий и их описание (с возможностью индексирования). Если вы используете мультимодальные тактики работы, у вас уже наверняка есть масса материалов, созданных для других целей и ждущих размещения на сайт. Доверие к вам как к эксперту повысит и список компаний-ваших парнеров по бизнесу, а также благодарности от ваших клиентов.

В любом случае, веб-сайт должен, помимо информативности, быть привлекательным для посетителей, четко выражать ваше уникальное ценностное предложение и вызывать у посетителей желание вернуться еще раз. Учитывайте, что представляет собой ваша аудитория и в чем, по вашему мнению, состоят ее основные интересы. Навигация на сайте должна быть достаточно простой, чтобы у клиентов не было проблем с поиском нужного им контента. Не стоит заставлять их тратить время или усилия, чтобы рыскать в поисках информации вместо того, чтобы перейти по гиперссылке.

Вовлечение

Конверсия посетителей веб-сайта в лидов, прошедших квалификационный отбор — дело непростое, но продуктивное. У посетителей качественного сайта может иметься немалый потенциал для развития отношений. Если вы хотите увеличить долю посетителей, превратившихся в лидов, прошедших квалификационный отбор, ответьте на следующие вопросы:

• Какие события, удерживающие внимание посетителей, происходят на каждой странице.

• Какие действия посетителя были бы желательными для вас.

• Что кажется привлекательным вашим посетителям.

• Что должен сделать посетитель для получения дополнительной информации или контакта с вами.

• Что можно улучшить на вашем сайте.

Посетители сайта находятся на ранних стадиях процесса покупки. Пока что они всего лишь собирают информацию и уточняют список компаний, заслуживающих внимания в будущем. Не исключено, что к вам на сайт заходят и руководители компаний. Пока это может быть незаметным, однако впоследствии они вновь могут появиться уже как лица, влияющие на решение или принимающие его. Тем не менее, даже те посетители, которые всего лишь проводят первичное исследование и передают его результаты кому-то еще, не должны ускользать из поля вашего зрения. Относитесь к ним как к контактам для дальнейшей работы.

Посещение вашего сайта топ-менеджером или лицом, принимающим решение, часто означает, что предполагаемый клиент продвинулся на следующий этап в своем процессе покупки. Не исключено, что ответственные лица ознакомились с исследованием и мнением «следопытов» и готовы сделать свои собственные заключения. Руководители, принимающие решения, заходят на страницу «О нас» для того, чтобы больше узнать о руководстве вашей компании, ее истории, сильных сторонах, словом, обо всем, что может доказать ваше соответствие их требованиям. Руководители, принимающие важные решения, обычно уделяют много внимания компаниям, чьи сайты находятся на первых позициях в результатах поисковых запросов, так как это четко говорит о вашей полезности для них. Если им понадобится больше информации, они, скорее всего, позвонят.

Некоторые компании, чтобы заинтересовать посетителей, размещают на своих сайтах ответы на наиболее типичные информационные запросы. Если кто-то из посетителей потратит время на заполнение на вашем сайте формы запроса на получение такой информации, считайте, что вам повезло. Какую бы должность он ни занимал, это отличная возможность для развития новой связи. Отреагируйте на нее соответственно.

Конверсия

Превращение посетителей в высококачественных лидов во многом зависит от того, насколько быстро вы отвечаете на их запросы. Они вправе рассчитывать на быстрый ответ с вашей стороны, однако исследования показывают, что почти половина всех запросов остается без внимания в течение двух недель, а то и больше.

Вы спрашиваете, как такое может быть? Как ни печально, но (при прочих равных условиях) это происходит из-за недостатков программы по получению новых лидов. Может быть, она неправильно ориентирована или недостаточно полна. Может быть, ее просто проигнорировали. Может отсутствовать связь между веб-сайтом и базой данных. Может быть, продавцы не вполне понимают, какие запросы считаются важными, и тратят слишком много времени на работу с низкокачественными лидами. Может быть, запрос на получение информации, отправленный через веб-сайт, недостаточно информативен для того, чтобы вы оценили всю серьезность намерений его автора.

Давайте вспомним, что стоит делать, а от чего воздержаться:

• Команда продавцов не должна заниматься неблагодарной работой с запросами из Сети (и других источников), не прошедшими квалификационный отбор.

• Форма для введения контактных данных на веб-сайте должна быть краткой. При этом она должна обеспечивать максимум полезных ответов для введения в базу данных и упрощения анализа, который будут проводить продавцы.

• Запросы нужно тщательно исследовать с помощью онлайновых баз данных, наподобие HillSearch, Dun & Bradstreet или InfoUSA и дополнять любой информацией, необходимой для завершения целостного портрета идеального Клиента.

• Нужно помнить, что каждый запрос, добровольно составленный посетителем сайта, требует немедленной демонстрации интереса с вашей стороны.

• Необходимо максимально быстро передавать команде продавцов для последующей работы лидов, готовых к покупке и прошедших тест на соответствие универсальному определению.

• Также необходимо установить контакт с потенциальными клиентами, которые еще не готовы к покупке, однако согласились участвовать в программе нагрева лидов.

• На любой запрос нужно отвечать, и обязательно благодарить за заинтересованность и потраченное время, независимо от того, соответствует ли интересующийся субъект портрету идеального клиента.

• Сопроводительное благодарственное электронное письмо должно использоваться также и для того, чтобы поделиться с адресатом дополнительной уместной для него информацией.

• Нужно сохранять баланс между сбором информации и предоставление ценности. Иными словами, прежде чем просить посетителей о регистрации, убедитесь в том, что взамен они получат нечто ценное с их точки зрения.

Консультант по вопросам стратегических связей Джастин Хитт рекомендует маркетерам сохранять правильный баланс между информацией, предоставляемой без каких-либо ограничений, и информацией, требующей регистрации. «Часть информации я даю бесплатно», — говорит он, — «но при этом, я рекомендую посетителям предоставить мне дополнительные данные, после чего они смогут получить доступ к экспертным докладам или специальным предложениям. Отклик на эти предложения позволяет мне провести более качественную классификацию предполагаемых клиентов. Получение новых лидов через стартовые страницы выросло с 17 до 23 %, когда я попросил назвать всего лишь имя и адрес электронной почты (и почтовый адрес, если они заказывают у меня какие-то материальные товары). Если же кто-то сильно заинтересован в дополнительной информации, то ответственность за сохранение контакта с ним возлагается на меня. Затем я работаю над тем, чтобы понять их уникальную ситуацию, временны е рамки процесса покупки и степень их готовности что-то у меня купить».

Компания, ежегодно получающая 12 000 лидов с помощью веб-сайта, проводит квалификационный отбор для всех своих лидов и проверяет их на соответствие универсальному определению. Обычно лиды передаются в отдел продаж сразу же после проведения отбора. Согласно внутренним правилам, представитель команды продавцов связывается с лидом в течение первого часа после получения его данных и договаривается о встрече. Если продавец этого не делает, он может быть уверен, что руководитель поинтересуется причинами, а если он не свяжется с клиентом и через двое суток, его ждут большие неприятности.

Сложно? Да, но это работает. Показатель конверсии лидов у этой компании почти в три раза превышает средний показатель по отрасли. Кроме того, нельзя не обратить внимания и на резкий рост объемов ее продаж.

Готовность к продолжению работы свидетельствует прежде всего о том, что ваша компания — лидер в своей области, отлично организована и относится к своему делу с энтузиазмом.

Повышение количества запросов через Сеть может быть еще значительнее, если вы обратите внимание на стартовые страницы сайта и формы для обратной связи. Тщательная работа над ними поможет вам создать образ настоящего эксперта-профессионала.

Что такое стартовая страница?

Ваш веб-сайт имеет две основные функции: он позволяет выяснить, что в данный момент интересно посетителям и обеспечивает их информацией, уместной с точки зрения этих интересов.

Привлечь посетителей на сайт не так уж сложно. Гораздо сложнее превратить их в лиды, прошедшие квалификационный отбор. С этой точки зрения, основная задача стартовой страницы — улучшение показателей конверсии.

Каждая страница вашего веб-сайта может потенциально стать стартовой, то есть первой страницей сайта, на которую попадает посетитель после нажатия на гиперссылку. Эти ссылки могут находиться где угодно — и в е-мейлах, и в рекламе по принципу «оплата за клик» (PPC), и на других сайтах. Если вас находят через поисковик, огромная доля посетителей попадает на внутренние страницы сайта, а не на домашнюю.

Поэтому крайне важно спроектировать каждую страницу сайта таким образом, чтобы она давала любому посетителю (вашему потенциальному клиенту) четко понять, каких действий вы от него ждете — причем вне зависимости от того, с какой станицы он начинает путешествие по вашему сайту. Грамотно сделанные стартовые страницы освободят вашу домашнюю страницу от тяжкой обязанности рассказать сразу обо всем. Если вы используете для продвижения сайта рекламу по принципу «оплата за клик», то лучше направлять потенциальных клиентов не на домашнюю страницу, а на страницы, в большей степени связанные с содержимым вашей рекламы. При правильной настройке платная реклама позволяет четко понять, в чем сейчас состоят интересы клиентов. Зная это, вы не имеете права оставлять на сайте ссылки на неуместную информацию или слишком общий контент. Еще раз подчеркну, что цель состоит в организации максимально простого и удобного поиска нужной посетителям информации.

Если вы просите посетителей заполнить форму, то она должна быть короткой, а процесс заполнения — легким. Не стоит без нужды усложнять события. Не всем клиентам нравится заполнять формы. Попросите их дать вам альтернативные возможности для связи — пусть они укажут номер телефона или факса, адрес электронной почты. При необходимости вы всегда сможете собрать нужную информацию на следующем этапе работы клиента с вами.

Опытные маркетеры тестируют различные варианты стартовой страницы, тщательно оценивая эффективность работы таких элементов, как заголовки, размер текста, призывы к действию, и форматы. Основная цель их работы — измерение и улучшение доли конверсии. Они также уделяют особое внимание следующим вопросам:

• Понимание, к чему они хотят подтолкнуть своих посетителей.

• Ясный призыв к действию, позволяющий пользователям получить всю требуемую информацию и направляющий их следующие шаги.

• Отказ или снижение влияния ненужных элементов, отвлекающих внимание от желаемого результата.

• Хорошая верстка страницы — привлекательный дизайн упрощает ознакомление с информацией.

• Последовательность дизайна и презентации.

• Предоставление контента с учетом интересов предполагаемого клиента, который уже имеет некое представление о бизнесе вашей компании.

Согласно данным Энн Холланд, издателя «MarketingSherpa», половина посетителей сайтов тратят на изучение стартовой страницы сайта всего 8 секунд, после чего принимают решение уйти или остаться[43]. Холланд также указывает, что маркетеры, которые регулярно тестируют свои стартовые страницы, могут добиться существенного (до 40 процентов) прироста конверсии с помощью веб-сайта[44]. Нужны еще аргументы?

Отслеживание показателя возврата на инвестиции для веб-сайта

Задача вашего сайта — превращать интересующихся субъектов в лидов. Этот процесс должен обеспечивать вам определенный возврат на инвестиции. Если вы занимаетесь оптимизацией сайта, то для оценки результативности вашей работы вам могут помочь логи сайта. Понимая, откуда к вам приходит трафик, и как ведут себя посетители, зашедшие на сайт, вы можете выявить типичный путь и образ действий посетителя. Файлы логов могут быть привязаны к базам данных — в этом случае вы сможете узнать, какие страницы посещались, в каком порядке и как часто посетитель нажимал на ту или иную ссылку или знакомился с определенным материалом на сайте.

Однако таких показателей, как количество нажатий на ссылки, уникальных посетителей, полученных разрешений на электронную рассылку или количества заполненных запросов (форм) попросту недостаточно для определения вашего реального ROI. Чтобы рассчитать показатель возврата на инвестиции в сайт с точки зрения получения новых лидов, вам нужно кое-что еще. Мэл Вэдингтон, автор блога WebProNews отмечает: «В мире B2B поведение клиентов и продолжительность цикла покупок значительно усложняют задачу выстраивания связи между деятельностью в Сети и принятием решения о покупке»[45].

Отслеживать возврат на инвестиции сложно, но вполне возможно. В области B2B бизнеса и комплексных продаж основная часть сделок производится вне Сети. Процесс продаж представляет собой, по сути, набор микроконверсий, возникающих в процессе постоянного диалога. Самое главное здесь — связать деятельность в Сети с деятельностью за ее пределами. Если перед вами стоит задача отслеживать все микроконверсии и оценивать другие действия, происходящие как в Сети, так и вне ее, то вы уже убедились в том, что мультимодальным процессом получения новых лидов с учетом всех точек контакта лучше всего управлять с помощью базы данных. Она поможет выявить точки контакта, которые привели к появлению нового бизнеса, а также уточнить роль веб-сайта в процессе конверсии лидов.

Для оценки качества работы веб-сайта и величины возврата на инвестиции обычно руководствуются:

• Количеством заинтересованных субъектов и их запросов.

• Показателем конверсии посетителей в заинтересованных субъектов.

• Количеством визитов на страницу с контактными данными компании.

• Количеством входящих звонков на бесплатный информационный телефонный номер, указанный на сайте.

• Количеством запросов на получение экспертного доклада.

• Количеством регистраций на новостную рассылку.

• Количеством адресов электронной почты людей, согласившихся получать дополнительную информацию.

• Наиболее часто используемыми ключевыми словами.

• Ключевыми словами, приводящими к наибольшему количеству запросов.

• Ключевыми словами, не приводящими к появлению запросов.

Теперь совместим все воедино

Итак, вы создали сайт, способный привлекать, информировать и конвертировать потенциальных клиентов. Вам удалось привлечь на сайт посетителей нужных типов. Ваша целевая аудитория оценивает сайт как полезный, а вся его структура четко соответствует вашему уникальному ценностному предложению. Люди заходят на него в поисках нужной им информации. Сайт связан с централизованной базой данных и может отслеживать любые действия визитеров. Что теперь вам нужно сделать для того, чтобы убедить возможных посетителей в том, что ваши решения позволят им добиться успеха?

Для того чтобы ваш сайт адекватно воспринимался основными поисковыми машинами, нужна оптимизация. Почти все владельцы сайтов понимают важность ключевых слов (слов, по которым проводится поиск), однако на удивление мало делают для того, чтобы сайт поднялся выше в результатах поисков.

Вне зависимости от метода, который использует поисковик для анализа контента сайтов, работает общее правило. Чем больше на сайте уместных ключевых слов, тем лучше проводится индексирование и тем выше располагается страница в поисковых результатах. В сущности, именно ключевые слова делают поисковую машину тем, что она есть. Существует множество хитростей, позволяющих обмануть поисковик (взять хотя бы скрытые тэги или HTML-код), однако все не слишком эффективны. А кампании по принципу «оплата за клик» — то есть размещение на поисковиках рекламы, возникающей при вводе определенных ключевых слов — требуют слишком много времени и денег с точки зрения комплексных продаж.

Индексация и создание рейтингов в поисковых машинах основаны, во-первых, на перекрестных ссылках, и, во-вторых, на наличии на сайте ключевых слов, соответствующих запросу.

Перекрестные ссылки — это ссылка на другой сайт, размещенная на вашем сайте, или размещение на другом сайте ссылки на вас, разумеется, со взаимного согласия. Это своеобразная рекомендация сайтов друг другу. Смысл этого — привлечь внимание вашего посетителя к другим полезным информационным источникам и тем самым сделать ваш сайт более полным. Поисковые машины могут посчитать веб-сайт с большим количеством перекрестных ссылок по определенной теме более подходящим для целей поиска и, в результате, поставить его на одно из первых мест в результатах поиска для определенных слов или выражений. Перекрестные ссылки также приводят к повышению объема прямого траффика с сайтов, на которых они размещены.

Второй элемент — соответствие поисковому запросу — работает по сходной схеме. Поисковые системы выдадут вам массу результатов, но далеко не все из них окажутся подходящими. Поэтому поисковики обычно ранжируют результаты по степени «соответствия запросу». Чем более релевантной посчитает страницу или сайт поисковая машина, тем более высокий рейтинг она присвоит. Степень соответствия определяется уникальностью ключевого слова, наличием контекстуальных перекрестных ссылок и так называемой «плотностью», то есть количеством ключевых слов на странице. Если то или иное ключевое слово часто используется в содержимом страницы, поисковая машина посчитает, что ваш сайт наиболее уместен для определенного запроса. И чем уникальнее ключевое слово, тем более точные результаты вы получите.

Поэтому, если ваш сайт ясно выражает уникальное ценностное предложение и его контент четко нацелен на нужную аудиторию и уместен, то целевая аудитория найдет вас без особого труда.

О пользе Интернета в получении новых лидов можно говорить долго, однако, общие принципы таковы:

• В процессе оптимизации поисковых машин нужно сосредоточиться на уместности и показателях конверсии посетителей.

• Ваше ценностное предложение должно включать в себя те ключевые слова для поиска которые, скорее всего, будут использовать посетители.

• Плотность ключевых слов в тексте должна адекватно отражать ваше ценностное предложение.

• Ваш веб-сайт должен восприниматься как ресурс с ценным и заставляющим мыслить контентом.

• Ресурсы и вспомогательные материалы должны предоставляться свободно, с минимальными требованиями к заказывающей их стороне.

• Полезно использовать и контент, который вы создали ранее для привлечения новых лидов.

• Ответ на входящие запросы должен быть своевременным и профессиональным.

• Чем проще посетителям будет получать информацию или связываться с вами, тем выше шансы на начало открытого диалога.

• Нужно обеспечить несколько путей поиска и получения беспроблемного доступа к вашему сайту.

• Ваш сайт должен быть интегрирован с базами данных так, чтобы упростить процесс поиска информации, создания графиков и хранения данных.

Корпоративный сайт — это существенное подспорье для получения новых лидов. Это очень эффективный метод работы с заинтересованными посетителями, которые зачастую становятся лидами, прошедшими квалификационный отбор.

Глава 13

Получение новых лидов и директ-мейл

Директ-мейл в чистом виде — это форма маркетинговой коммуникации, в рамках которой вы обращаетесь к целевым группам потенциальных клиентов через регулярные почтовые сообщения. Цель сообщений — повысить осведомленность или побудить к действию. Директ-мейл прекрасно зарекомендовал себя в маркетинге продуктов и услуг, но его роль как тактики получения новых лидов в области комплексных продаж никто еще не оценивал. Очевидно, что для компаний, торгующих потребительскими продуктами или ориентированных на разовые сделки, директ-мейл весьма полезен. Однако в комплексных продажах директ-мейл зачастую становится не просто неэффективным, но и вредным, поскольку его используют неправильно.

На первый взгляд кажется, что многие интегрированные маркетинговые кампании смогли обеспечить компаниям, их запустившим, мощный приток лидов. Однако на поверку большинство этих «лидов» — просто интересующиеся субъекты, и пользы от них для компании будет немного.

Директ-мейл как независимый инструмент обычно не подходит для связи как с руководителями, принимающими решения, так и со многими другими участниками процесса покупки. Он работает только в том случае, когда ваша целевая аудитория четко очерчена, и вы продолжаете ранее начатую работу или поддерживаете уже ведущийся разговор. Еще раз отмечу, что в процессе получения новых лидов наибольшую эффективность обеспечит именно мультимодальный подход.

Директ-мейл неоднократно доказывал свою эффективность в других областях, и многие специалисты по маркетингу считают, что он сработает и в программах по получению новых лидов. Но не стоит требовать от него больше, чем он способен дать. Директ-мейл — это односторонний поток информации, а с точки зрения получения новых лидов это существенный недостаток. Вы можете пытаться изменить ситуацию, добавив в пакет директ-мейла конверт с вашим адресом и оплаченной отправкой или указав в письме адрес вашего сайта. Но это не прибавит вам уверенности, что вы достучались до нужной вам аудитории, если директ-мейл будет применяться изолированно от других инструментов.

Тем не менее, директ-мейл можно успешно интегрировать в кампанию по получению новых лидов и превращению их в эффективных и постоянных партнеров.

Таргетированные кампании

Первый шаг в использовании директ-мейла для получения новых лидов — выявить и четко определить целевую аудиторию, то есть группу предполагаемых адресатов. Рассылка писем наудачу — не самая оптимальная стратегия в комплексных продажах.

Проследите, чтобы базы данных, использующиеся в кампании, были обновлены и работали четко. Устаревшая, некачественная или неполная база данных почти бесполезна. Если захотите нанять для директ-мейла стороннего подрядчика, учтите, что многие из них не уделяют должного внимания качеству своих баз данных. При прочих равных условиях, хорошие адресные списки могут значительно повысить эффективность программы.

Подготовившись к использованию директ-мейла, подумайте:

• Чего вы пытаетесь достичь.

• Каково ваше ценностное предложение и уместно ли оно.

• До кого вы пытаетесь достучаться.

• Каков язык потенциального клиента.

• Видит ли потенциальный клиент пользу лично для него в вашем сообщении.

• Как связано ваше сообщение в рамках директ-мейла с вашей стратегией.

• Отлажена ли база данных.

Проведены ли в базе данных:

• Стандартизация данных (нормализация),

• Исключение ошибочных данных,

• Исключение дубликатов,

• Обновление информации о компании.

Не забудьте, что важны:

• Телефонные звонки для уточнения контактной информации,

• Добавление ключевых контактов к базе данных.

• Оценка результатов последнего контакта (если таковой был).

• Телефонный звонок с просьбой о разрешении послать письмо.

• Отправка почты только проверенным контактам из базы данных.

• Превращение директ-мейла в интерактивный инструмент, для этого нужно позвонить адресату после рассылки.

• Ограничение объемов директ-мейла лишь тем количеством адресов, с которыми команда по работе с лидами успеет провести качественную и своевременную работу.

Один наш клиент не стал звонить никому из адресатов директ-мейла. Он купил у известного поставщика данных список контактов и разослал руководителям потенциальных клиентов довольно дорогие стимулирующие подарки. В итоге выяснилось, что многие адресаты уже уволились, умерли или каким-то другим образом утратили связь с компанией. В ряде случаев подарки достались людям, которые вообще никогда не работали на указанную компанию. Вот последствия слепой веры в силу директ-мейла.

Одна из лучших тактик для получения качественных лидов посредством директ-мейла — сочетать его с телефонными переговорами. Прежде всего, позвоните каждому контактному лицу из своего списка и сообщите им о начале директ-мейлинговой кампании. По завершении кампании позвоните снова и обсудите следующие шаги. Это может показаться слишком простым, но на деле это очень эффективный подход, основанный на принципе мультимодальности. Он позволяет достигать поставленных результатов и позволяет избавиться от типичных недостатков директ-мейла как такового.

Директ-мейл для последующей работы

Эффективность директ-мейла в области получения новых лидов и комплексных продаж начинает проявляться по мере работы. Директ-мейл очень полезен и эффективен в процессе нагрева лидов, особенно когда он используется для поддержания диалога. Это довольно спокойный неназойливый, в отличие от телефонных разговоров, способ общения.

Одна компания, клиенты которой — руководители фирм из списка Fortune 500, используя директ-мейл для повышения заинтересованности аудитории, придерживается довольно жестких правил. Продвижение мероприятий этой компании начинается с телефонного звонка ассистенту руководителя-представителя целевой группы. Цель звонка — уточнить контактные данные руководителя, чтобы отправить ему приглашение. Это можно сделать и по электронной почте. Второй шаг — отправить руководителю рукописное приглашение на мероприятие. В приглашении уточняется, что запланирована дискуссия между главами компаний-клиентов и обмен мнениями. Ведет это мероприятие руководитель приглашающей компании. Эта же компания определяет тему встречи, обычно весьма актуальную для мира бизнеса. Через один — два дня компания вновь звонит клиенту, чтобы убедиться, что приглашение получено и, возможно, принято. В итоге на приглашения обычно откликается много участников.

Детали

Директ-мейл в мире B2B, как и раньше, представляет собой персонализированное письмо на одной странице, отправляемое в обычном почтовом конверте. Это, конечно, выглядит несколько старомодно и не особо креативно. Однако хорошо подобранные слова в коротком послании могут творить чудеса. Многие маркетеры предпочитают писать от руки — это позволяет им выделиться в современном мире лазерных принтеров и цветных картинок. Зачастую на письма, отправленные в конвертах с адресом, написанным от руки, и почтовой маркой, поступает значительно более количество ответов, чем на сообщение электронной почты. Личное письмо одного руководителя компании другому — тоже отличная идея.

Возрождение старых традиций? Похоже, да. Уставшим от злоупотреблений е-мейлами менеджерам директ-мейл кажется чуть ли не новинкой. Хотя этот инструмент не столь гибок, быстр и экономичен, как электронная корреспонденция, но если он хорошо продуман, персонализирован и нацелен на правильную аудиторию, он позволяет вовлечь в общение внушительную долю предполагаемых клиентов.

На рис. 13–1 представлены различные возможности, связанные с директ-мейлом. Каждый из показанных ресурсов поможет вам напомнить о себе и развить диалог.

Мультимодальный маркетинг позволяет вам в полной мере воспользоваться всеми возможностями директ-мейла как тактики. К примеру, на следующий день после отправки письма вы вполне можете созвониться с получателем и предупредить, что он скоро получит письмо. Вы можете увязать директ-мейл и корпоративный сайт, например, направив респонденту вместе с письмом личный URL для связи, включающий его имя и код доступа. Получив такое письмо, получатель сможет зайти на веб-страницу с контентом, уместным именно для его отрасли, компании или рода занятий.

Слишком креативно?

Поскольку истинная цель процесса получения новых лидов заключается в том, чтобы продавать больше, можно предположить, что чем больше и тщательнее вы работаете над программой директ-мейлинга, тем лучше шансы на успех для продавцов. На самом деле, это не всегда так. Даже если предполагаемый клиент сам просит о сотрудничестве и соответствует всем критериям лида, готового к покупке, ваши усилия могут закончиться ничем. Обычно так бывает, когда ваша концепция не позволяет соединить ценностное предложение с потребностями аудитории.

Представьте себе компанию, занимающуюся коммерческим лизингом, среди клиентов которой восемьдесят процентов — главы компаний из списка Fortune 1000. Решила она создать идеальную кампанию по директ-мейлингу, способную ошеломить клиентов, привести невероятно большое количество новых лидов, а затем и повысить продажи. После долгих раздумий решено было разослать адресатам комплект из двух бейсбольных мячей с подписями легендарных игроков Микки Мантла и Вилли Мейса, и трех подставок. Третий мяч, с автографом Хэнка Аарона, был обещан клиентам, согласившимся на встречу с представителем компании. Если какую-то кампанию и можно назвать хитом, то именно эту. Результатом ее стало огромное количество встреч. Однако в итоге у компании не прибавилось ни клиентов, ни доходов. Большинство гендиректоров так хотели получить третий бейсбольный мяч, что они пришли на встречу только ради него. Они не вникали в суть предложения компании и упустили шанс понять, способна ли компания удовлетворить их потребности и улучшить их бизнес.

Рис. 13–1. Возможности директ-мейла

Подобные дорогостоящие подарки иногда называют «взяткой за встречу». Они довольно редко помогают компаниям в работе по получению новых лидов. Более того, присущая им шумиха не позволяет понять, достигнуты ли поставленные цели. На самом же деле, как только клиенты забывают о сделанном подарке, у компании исчезает возможность вывести отношения с ними на новый уровень.

Однако при правильном применении директ-мейл может стать эффективным инструментом для развития комплексных продаж. Будучи средством коммуникации в формате «один-на-один», директ-мейл позволяет эффективно донести информацию до конкретных людей, а также, при необходимости, нагревать аудиторию в течение всего процесса продаж. В продажах время играет важную роль. У предполагаемого клиента может и не быть насущной потребности в вашем продукте или услуге, но с помощью эффективной программы нагрева лидов, проводимой с помощью директ-мейла, вы можете оставаться у них в памяти вплоть до того момента, когда потребность появится.

Важно понимать потребности и желания целевой аудитории. Установите для программы измеримые и достижимые цели, обеспечьте ее призывами к действию, подходящими для аудитории, и убедитесь в том, что используете правильные инструменты в правильном контексте. В контексте чего? Разумеется, дальнейшей работы.

Глава 14

Получение новых лидов и рекомендации

Еще недавно получение нового бизнеса зависело от наличия рекомендаций и передачи информации о компании из уст в уста. Теперь все намного сложнее.

Перед тем как рассмотреть изменения, давайте определим разницу между рекомендацией и отзывом. Рекомендацию дает человек или компания всем, кто ищет определенный продукт или услугу. Рекомендации преднамеренны и нередко взаимны (одолжение за одолжение). Отзыв — это заявление о характере, способностях или ценности кого-либо или чего-либо. Отзывы исходят из источников, заслуживающих доверия.

Дедушка моей жены любил сравнивать свою прежнюю жизнь в небольшом городке в штате Миннесота с современной. В прежние времена большинство людей не задумывались о конкуренции. Все жители городка знали друг друга и находились примерно в равных условиях. Сильные и слабые стороны каждого были известны остальным, и гармония в сообществе зависела от взаимоотношений.

Булочник пек хлеб, фермер выращивал овощи, а доктор лечил пациентов. Никто не слыхивал о вертикальной интеграции или диверсификации, а нетворкингом занимались все, просто называли это «поддерживать связь». Вся эта система держалась на передаче информации из уст в уста. Однако в XXI веке, благодаря развитию технологий, многое изменилось.

Сегодня у клиента благодаря конкуренции есть огромные возможности для выбора, и стать заметным невероятно сложно. Все большую роль начинает играть репутация. Вы не строите свою ее разом, а зарабатываете, предоставляя своим клиентам лучшие товары и услуги и надеясь, что клиенты расскажут о вас другим. Чаще всего это делают ваши нынешние клиенты, которых вы хорошо знаете, кто уважает все то, что вы для них сделали. Их поведение часто служит для вас эталоном, с которым вы сравниваете всех остальных.

Как воспринимают вас ваши нынешние клиенты? Именно их деньги дают вам выжить в мире бизнеса. Но если вы не знаете об этих связях достаточно, если не уважаете и не поддерживаете их, то знайте, что есть кое-что еще, способное помочь вам обрести желаемую репутацию.

Новый генеральный директор попросил каждого из топ-менеджеров компании написать на листе бумаги названия 10 ведущих компаний-клиентов, приносивших ей более половины оборота (составлявшего свыше 300 миллионов долларов). Четверо из них смогли вспомнить названия пяти из них, вице-президент по продажам напрягся и выдал восемь названий. «Вот это да», — подумал новый босс, — «тут есть над чем поработать. Пора сфокусироваться на клиентах». Он настоял на запуске нового проекта под названием «Клиент прежде всего», который привел к поразительному 115-процентному приросту продаж существующим клиентам. Помимо этого, был заложен фундамент для роста будущего бизнеса за счет связей с новыми клиентами — количество рекомендаций выросло более чем на 100 %.

Когда вы в последний раз интересовались делами клиента, и задумывались, каким образом вы могли бы еще лучше удовлетворять его желания и потребности? Даже такая простая фраза, как «Что у вас новенького?» порой способна сотворить чудо.

Иногда мне кажется, что обслуживание большого количества разнообразных клиентов, вовлеченных в процесс комплексных продаж, подводит меня слишком близко к проблеме, чтобы увидеть ее решение. Но я все больше убеждаюсь в том, что успех при развитии бизнеса зависит от рекомендаций больше, чем от чего-либо еще.

Не так давно Фредерик Ф. Райхельд, автор книги «Движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности»[46] и признанный эксперт в области лояльности, смог это подтвердить. В своей статье, опубликованной в журнале Harvard Business Review, он задал вопрос «Готовы ли вы рекомендовать наши продукты или услуги коллегам по бизнесу?»[47]. Два года исследований подтвердили, что рекомендации клиентов компании напрямую коррелировали с темпами ее роста. А когда клиенты оставляют отзывы, они делают нечто большее. Он подтверждают, что получили от компании достойную экономическую ценность. В сущности, они ставят на кон свою собственную репутацию. Если же вы не просите своих клиентов поделиться с вами отзывом о вашей работе, то они все равно расскажут о ней кому-то другому, и не факт, что их рассказ вам понравится.

Если клиенты готовы искренне рекомендовать вас, убедитесь, что вы постоянно обеспечиваете их важной для них ценностью и создаете определенный нематериальный капитал. Будет куда лучше, если рекомендующий человек будет рассказывать о вас третьему лицу (читай: потенциальному новому клиенту) с энтузиазмом. В сущности, такие люди могут превратиться для вас в новый источник привлечения лидов.

Тот факт, что имеющийся клиент что-то у вас покупает, не означает, что его можно игнорировать после покупки. К сожалению, зачастую берет верх корпоративная апатия, и вам приходится постоянно подстегивать сотрудников продаж и маркетинга. На вопрос: «Разве это кому-то важно?» отвечайте: «Да, это важно мне, и я не оставлю вас в покое».

Возможно, вы видели карикатуру, на которой изображен опутанный проводами телефон, стоящий на пыльном столе и уведомляющий окружающих о том, что если не заботиться о клиентах, то они наконец-то оставят всех нас в покое. В шутке есть доля истины — к сожалению, мы слишком часто склонны к апатии.

Нынешние клиенты могут оказаться для нас полезными и в другом деле, а именно в разработке и адаптации ценностного предложения (особенно тогда, когда приходит время зарабатывать хорошую репутацию). Почему бы вам в процессе общения с клиентом не задавать ему следующие вопросы:

• Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию при случае?

• Согласились бы вы дать рекомендацию по нашей просьбе?

• Если нет, то что мы можем сделать, чтобы завоевать ваше доверие?

Вы можете попросить разрешения цитировать их отзыв о ваших продуктах или услугах, например, на вашем сайте. Подумайте над тем, чтобы добавить в свою программу нагрева лидов существующих клиентов — это поможет в развитии новых направлений бизнеса с ними.

По мере того, как ваша компания будет становиться все увереннее в роли идейного лидера, вы все чаще будете получать рекомендации от компаний, с которыми никогда раньше не имели дел. Именно здесь и начинает работать репутация — все ваши напряженные усилия по ее строительству наконец-то приносят плоды.

Одна ведущая компания в области управления знаниями использовала информацию, собранную в ходе программы получения новых лидов, для добавления новых партнеров и улучшения отношений с существующими. Она нацелилась на компании, ориентированные на продукт, с оборотом от 500 миллионов до 2 миллиардов долларов. Многие из них, само собой, уже имели связи с консультационными компаниями, способными помочь в выборе подрядчика и реализации проекта. Компания хотела установить и развивать партнерские отношения с консультационными фирмами, чтобы заручиться постоянной поддержкой после внедрения решения.

Компания придерживалась такой стратегии: сотрудники проверяли контактную информацию клиента и получали предварительное согласие на участие в программе нагрева лидов. Как только становилось ясно, что лид заинтересован в получении дополнительной информации и при этом соответствовал установленному в компании универсальному определению лида, его считали готовым к покупке и передавали команде продавцов. Однако чаще всего для успеха дальнейшей работы было жизненно важно узнать названия консультационных компаний, работающих с потенциальными клиентами, а затем добавить их в базу данных с указанием категории (небольшие, средние или крупные). В результате компания получила список потенциальных партнеров, которые не были для нее конкурентами и столь же сильно были ориентированы на помощь клиентам.

Генеральный директор компании, поняв, в чем состоят потребности каждого потенциального клиента, начал процесс переговоров с руководителями крупных консультационных компаний, вице-президентами по продажам средних компаний и командами продавцов в небольших компаниях. В результате появлялась возможность завязать с ними партнерские отношения.

Программа оказалась очень успешной. Глава компании признался, что каждая рекомендация со стороны консультанта была, с точки зрения результата, эквивалентна работе дополнительного продавца. Эта идея сработала потому, что консультанты и сами пестовали свои взаимоотношения с клиентами и желали помочь им всем, чем могли. Продавцы компании смогли получить репутацию доверенных советников, а усилия по созданию партнерства принесли немалую пользу всем участникам процесса.

Рекомендации экспертов

Чтобы получать рекомендации со стороны экспертов и повышать за счет этого свои продажи, нужно в первую очередь понять, какова их точка зрения. Это поможет вам создать более качественный план действий в будущем. Важно определить, кто из них — основные игроки, авторитеты в вашей отрасли, и с каких позиций они выступают. Имеются ли у экспертов более тесные отношения с компаниями, соответствующими вашему портрету идеального клиента. Если да, то вам стоит получше познакомиться с этими доверенными советниками ваших потенциальных клиентов. Вы можете сделать первый шаг и сообщить им о вашем желании совместно предпринять что-то для удовлетворения интересов клиента.

Перед тем, как налаживать отношения с экспертами, вам стоит искренне поинтересоваться, чем они занимаются и каким образом достигли такого статуса. Если вам удастся завоевать их доверие, то, вполне возможно, они будут расценивать вас как полезный для их клиента ресурс. Не забывайте, что они могут попросить вас об ответной услуге и будьте готовы порекомендовать их вашим клиентам.

Такие эксперты могут стать основными выступающими на ваших мероприятиях или порекомендовать вам кого-то из числа своих коллег. Вы можете провести с ними совместное мероприятие или обменяться списками участников. Кроме того, ничто не мешает вам попросить разрешения на публикацию их статей или ссылок на них на вашем сайте. Основная цель всего этого — достичь взаимного доверия.

Известно, что работа с существующими клиентами обходится впятеро дешевле, чем выстраивание связей с новыми. Один наш клиент пытался развить отношения с компанией из списка Fortune 500, имевшей 19 подразделений. С шестью подразделениями у него были налажены связи, а еще три уже были клиентами. Процесс принятия решений о покупке был децентрализован (если не считать нескольких общих и достаточно гибких правил), и каждое подразделение было вполне автономным с точки зрения работы с поставщиками.

Наш клиент разработал специальную программу, ориентированную на руководителей подразделений. Их приглашали послушать мини-кейсы, посвященные других проектам компании, которые были разработаны несколькими подразделениями и могли быть интересны всем остальным. Хорошее знание происходящего и тесные связи с тремя подразделениями помогли нашему клиенту правильно организовать эту работу. Вне всякого сомнения, доверия к ней добавили рекомендации со стороны этих трех подразделений. После программы о нашем клиенте узнали 15 из 19 подразделений, а количество внутренних точек контакта выросло с 25 до 45. В результате клиенту не так давно удалось запустить два пилотных проекта с новыми подразделениями (каждый с бюджетом 1 миллион долларов). Вот вам пример внутренних рекомендаций во всей красе.

Внутренние точки контакта

Обычно лучше всего людям удается работа, за которую они получают деньги. Поэтому для повышения производительности имеет смысл включить в план компенсации для продавцов вознаграждение за работу с отзывами. Тогда они будут уделять этой возможности расширения бизнеса куда больше внимания.

Грамотно выстроенная программа получения новых лидов обладает внутренней гибкостью, позволяющей оценивать и развивать более крепкие связи с Клиентами сообразно изменениям ситуации, места или времени.

Рекомендации (в том числе, сарафанное радио) повышают шансы на успех для самых разных компаний. Это своего рода ключ к созданию большего количества качественных лидов в комплексных продажах.

Позвольте рассказать об одном интересном сценарии по работе с рекомендациями. Мою компанию нанял на работу клиент, оказывающий финансовые услуги и стремившийся увеличить долю крупных компаний в своем портфеле. Обычно такие компании уже тесно общались с его конкурентами. Большую роль в их связях играли брокеры, рекомендовавшие продукты конкурентов. Сами продукты почти не отличались друг от друга, но процесс продаж все равно считался комплексным благодаря размеру сделок (достигавшему обычно нескольких миллионов долларов).

Изначальная стратегия была такова: установить контакт с брокерами и убедить их в преимуществах решения, предлагавшегося нашим клиентом. Программа не имела особого успеха, поскольку мало кто из брокеров был готов добавлять дополнительные продукты в свои и без того уже пухлые портфели.

Наш клиент решил пройти другим путем и обратился напрямую к крупным компаниям-клиентам брокеров. Проведенный в самом начале телефонный опрос показал, что большинство потенциальных клиентов хотели бы сохранить связи со своими брокерами. Наш клиент не отчаялся и попросил потенциальных клиентов связаться с брокерскими компаниями от их имени. Клиент надеялся, что такой подход заставит брокеров по-новому взглянуть на его предложение.

Программа получения новых лидов включала в себя создание базы данных, помогавшей повысить степень уместности звонков. Теперь мой клиент звонил брокерам и рассказывал им о своем ценностном предложении, скорректированном с учетом конкретных обстоятельств. Типичный разговор выглядел так, «Я общался с вашим клиентом NN. Он проявил заинтересованность в нашем решении и разрешил мне связаться с вами, чтобы вы оценили решение и могли предоставить ему свое заключение». Такой подход оказался куда более успешным. Наш клиент смог дважды воспользоваться силой инструмента рекомендаций для того, чтобы достичь успеха в довольно сложной ситуации.

Глава 15

Блоги, подкасты и дивный мир новых лидов

Как только я понял, что дело моей жизни — консультировать топ-менеджеров по вопросам комплексных продаж, я установил для себя простое правило: «Веди себя с людьми по-человечески». Оно помогает мне быть простым в общении, реалистичным и внимательным в отношениях с клиентами. Именно такая философия лежит в основе блоггинга, еще одного нового продукта современных технологий продвижения программ по получению новых лидов. Блоггинг оказался на удивление эффективным инструментом как для создания и развития образа компании и ее сотрудников как идейных лидеров, так и для установления контактов с потенциальными клиентами.

Блог представляет собой определенный объем информации, который вы можете разместить на сайте сразу после написания. Распространенный вариант — личные журналы, авторы которых делятся своими философскими размышлениями и мнениями по широкому кругу вопросов. Обычно записи в блогах представляются в формате отдельных статей, а новый материал добавляется чуть ли не ежедневно. У некоторых личных блогов немалая аудитория читателей.

Блоги — новая и модная штука, и его, пожалуй, не завел только ленивый. Количеств блогов уже исчисляется миллионами, и не исключено, что будет расти все быстрее. Разумеется, блоги начинают все больше различаться и по спектру рассматриваемых тем, и по уровню качества. Как любому явлению, слишком быстро ставшему популярным, блогам предстоит еще пройти немалый путь перед тем, как стать по-настоящему качественным и эффективным инструментом.

Еще несколько лет назад специализированных блогов на тему продаж и маркетинга почти не было, а сегодня их невероятно много, причем у некоторых насчитывается по нескольку тысяч читателей. Корпоративные блоги начинают вести даже небольшие компании. Каковы основные характеристики корпоративного блога? Прежде всего, содержащаяся в нем информация позволяет избежать кривотолков и разночтений, способных скрыть истинную суть компании и тех, кто ей управляет. Поэтому у компаний, которые беспокоятся о сохранении имиджа своего брэнда (то есть, у большинства), правдивая картина происходящего, изложенная в блоге, может вызвать дискомфорт. Для блогов крайне важно слушать читателей, отражать происходящее и прямо говорить о проблемах. Если такие черты не присущи компании или ее стратегии, то ведение блога, скорее всего, не в ее интересах.

По словам Дэвида Шацки, главы исследовательского подразделения корпорации JupiterMedia Corporation, «блоги помогают превратить из лидов в клиентов даже тех, кто не смог бы найти нас никаким иным способом». Сам Шацки с большим энтузиазмом рассказывал, что благодаря ведению блога с его компанией связалось немало потенциальных клиентов[48].

Блоггинг как великий уравнитель

По расчетам экспертов, примерно у 7 % компаний из списка Fortune 500 имеется свой внешний, открытый для широкой аудитории блог (кое-кто из экспертов, правда, говорит о 10–20 %). Как бы то ни было, у большинства компаний блогов нет. Многие крупные компании, которым необходимо следовать жестким требованиям законодательства (принципам Sarbanes-Oxley Act или необходимости предоставления детальной информации в SEC и FRC) могут не быть заинтересованы во введении еще одного рискованного инструмента, такого как блог. Зачастую компании хотят обезопасить каждый свой шаг, и поэтому избегают блогов как только могут.

Итак, на данный момент блоги непопулярны среди компаний из списка Fortune 500. Однако это значит только то, что они не ведут своих блогов. Можете быть уверенными в том, что они проводят кучу времени, изучая блоги других игроков. Со временем и эти компании присоединятся к блогосфере. По мере развития событий блоггинг станет менее сложным в техническом отношении делом, а компании научатся создавать баланс между воспринимаемым риском и ценностью свободной искренней коммуникации. В данном случае будет уместна аналогия с цирковым эквилибристом — он вполне способен балансировать на проволоке, натянутой под куполом, но все равно нуждается в предохранительной сетке.

Мелкие компании не настолько сильно ограничены формальностями, иерархией или требованиями контроля. Поэтому, когда речь заходит о блоггинге, у них появляется вполне естественное конкурентное преимущество. Компактный размер помогает им, при определенных условиях, обгонять игроков покрупнее. «Эту стратегии могут использовать компании любого размера», — говорит Рива Ричмонд, автор Wall Street Journal, — «однако преимущество — у небольших компаний. Блоги позволяют маленьким компаниям получить широкое признание и резко повысить трафик посетителей — к ним приходит в разы больше клиентов, чем при использовании традиционных методов продвижения товаров и услуг для продажи»[49].

Блоггинг — стратегически важное направление в развитии программы привлечения новых лидов для моей собственной компании. Блоги могут помогать процессу продаж массой различных способов. Продавцы регулярно направляют потенциальных клиентов на наш блог. Размещенные там материалы наглядно подтверждают степень нашего опыта и уместность нашего предложения. Блоггинг крайне важен и для нашей программы нагрева лидов.

Поисковым машинам нравятся блоги. Если ваш блог посвящен достаточно узкой зоне знаний, то со временем он займет высокие места в результатах поиска. Благодаря концентрации на определенной теме, плотности ключевых слов и способностям легко создавать перекрестные ссылки, блоги могут довольно быстро привлечь внимание поисковых машин. Блог моей компании «B2B Lead Generation Blog» стабильно занимает лидирующие места в поисковых результатах Google, возглавляя практически бесконечный список веб-сайтов, посвященных теме «получения лидов».

Готовы ли вы к ведению блога?

Возможно, вы уже преисполнились энтузиазма и готовы запустить блог. Но прежде чем вы нырнете в это дело с головой, рекомендую подумать о последствиях такого решения. Почему вы думаете, что вам стоит вести блог.

• О чем вы будете писать.

• Какую аудиторию вы надеетесь привлечь.

• Готовы ли вы найти дополнительное время для развития новых связей, возникающих благодаря блогу.

Как только вы ответите на эти вопросы, все остальное становится несколько проще. Блоггинг предполагает концентрацию на вопросах, интересующих вас, или темах, в которых вы можете считаться экспертом. Если вы относитесь к своему делу с достаточной страстью, то нужные слова найдутся сами собой.

О развитии блогов написано достаточно много, есть даже блоги, посвященные ведению блогов. Зачастую маркетеры относят блоги к категории «pull», однако если доступ к ним осуществляется через RSS-фид, то его стоит, скорее, отнести к категории «push».

RSS спешит на помощь

Идея RSS (аббревиатура обозначает Rich Site Summary или RDF Site Summary или Really Simple Syndication) возникла, когда блогеры захотели отслеживать обновления в блогах. Файлы RSS, созданные в формате XML, хранят в себе сводные данные об изменениях в логах, на форумах или веб-сайтах. Не так давно у технологии RSS появилась способность передавать файлы и мультимедийный контент, например, подкасты для видео, архивы вебкастов, кейсы и тому подобное.

Даже если вы сами никогда не пользовались RSS, то наверняка замечали небольшие кнопочки с буквами «RSS» или «XML» на своих любимых сайтах или в блогах. RSS используется для донесения до читателей обновления веб-контента в сжатой форме (обычно в виде заголовков). Чтобы собрать все интересные фиды в одном месте, обычно используются специальные программы и новостные агрегаторы.

Почти у каждого из нас почтовый ящик завален спамом. Так как антиспамовые программы не всегда работают корректно, они фильтруют и уничтожают даже сообщения с контентом, на который пользователи сами добровольно подписались.

Поэтому RSS — удобный инструмент, позволяющий людям получать хороший контент по собственному выбору. С точки зрения получения новых лидов, RSS позволяет установить прямые связи с клиентами, как имеющимися, так и потенциальными. В отличие от электронной почты, аудитория сама может контролировать информационный поток. Если ваш контент не представляет интереса для тех, на кого вы его нацеливаете, то ваш RSS-фид может быть просто удален ими из списка для чтения в программе. RSS открывает массу новых возможностей для нагрева лидов и обмена уместным контентом с аудиторией, причем на ее условиях.

Для нагрева лидов RSS с вашего блога может стать поистине бесценным инструментом. Если ваши потенциальные клиенты расценивают ваш контент как интересный и своевременный и готовы получать его постоянно, у вас появляется канал связи с теми, кто добавляет ваш фид в свои программы для чтения.

Работая с RSS, вам не нужно возиться с электронной рассылкой и беспокоиться из-за того, что ваши сообщения будут расценены как спам. Это — гибкое средство для ясной и простой коммуникации. Маркетеры, к примеру, могут предложить клиентам RSS-фид, в котором содержатся лишь самые свежие публикации по определенной теме. Предполагаемые клиенты и другие заинтересованные лица подписываются на ваш RSS-фид, и программы для чтения уведомят их о том, что вы обновили контент по интересующей их теме. Также можно организовать регулярную рассылку фидов, рассказывающих, почему существующие клиенты предпочитают иметь с вами дело. Хотите упростить процедуру рассылки новостей? На корпоративных веб-сайтах можно разместить RSS-фиды, рассказывающие о новостях и мероприятиях, которые могут быть интересны для широкой читательской аудитории. Вы даже можете настроить программу для получения внешних фидов внутри компании с тем, чтобы вовремя обеспечить сотрудников информацией о том, что произошли важные для их работы события-триггеры.

Блоги в связке с RSS могут помочь и в PR-работе. Информация с моего блога автоматически транслируется несколькими новостными ресурсами, а посты в нем часто воспринимаются как статьи, написанных специально для этих ресурсов. Это помогает мне значительно повысить трафик на сайт и степень его заметности. Кроме того, это позволяет нам позиционировать себя как экспертов в области получения новых лидов для комплексных продаж. На многих блогах RSS-фиды стоят по умолчанию, а целый ряд компаний, работающих в области B2B, добавили RSS-фиды на свои веб-сайты.

Таким образом, содержимое вашего пресс-релиза сразу же становится доступно аудитории. Оставаться в курсе новостей компаний хотят и новостные СМИ, поэтому они подписываются на интересные для них RSS-фиды.

У RSS, как у новой и активно развивающейся технологии, поначалу были проблемы с измерением результатов. В скором времени неминуемо появятся инструменты, помогающие определять, откуда и каким образом к вам приходят читатели (по аналогии с файлами логов для веб-сайтов и механизмами отслеживания происходящего с вашими электронными письмами).

Если вам интересна тема RSS-фидов, то советую обратить внимание на следующие ресурсы:

Technorati — www.technorati.com

Feedster — www.feedster.com

Google Blog Search — http://blogsearch.google.com/

А еще есть подкастинг…

Слово «подкастинг» происходит от iPod (айпод) — названия портативных цифровых аудиоплееров, внезапно захвативших рынок несколько лет назад. Подкастинг — это публикация аудиотрансляций в Интернете. Этот метод дает пользователям возможность подписываться на RSS-фиды с новыми файлами (обычно в формате MP3). Подкастинг обретает все большую популярность благодаря возможности автоматической загрузки файлов на любые устройства, позволяющие воспроизводить MP3-файлы и последующего изучения в удобное для слушателя время. Сам термин не совсем точен, так как для ведения или прослушивания подкастов вам не нужны ни iPod, ни другие сходные с ним портативные музыкальные плееры. В сущности, вам нужна всего лишь программа на компьютере — аналог старого доброго проигрывателя видеокассет или компакт-дисков, только в области потоковых медиа.

Подкастинг, как новая и общедоступная технология, легко совместим с технологией RSS-фидов. Основные поисковые машины и музыкальные сайты уже имеют возможность поиска подкастов и использования RSS-фидов для обновления их содержимого. Подкастинг уже успешно используется для:

Воспроизведения радиошоу для зарегистрированных слушателей, имеющих возможность слушать аудио-подкасты через голосовую почту.

Рассказов об идеях или советах дня.

Трансляции коротких интервью с идейными лидерами и отраслевыми экспертами.

Записи выступлений или телеконференций с последующим распространением.

Работа с подкастингом не обязательно должна начинаться с нуля. Наверняка у вас уже есть качественный контент, созданный для других проектов в области привлечения новых лидов. Полезны будут записи вебинаров, вебкастов или телесеминаров. Вы можете превратить в аудиоматериалы даже статьи (по принципу аудиокниг).

В качестве примера, вы можете ознакомиться с подкастом, который я делал вместе с Энн Холланд из Marketing Sherpa. Он посвящен увеличению доли конверсии с помощью стартовых страниц сайта и привлечения большего количества лидов. Он расположен по адресу http://blog.startwithalead.com/weblog/2005/04/podcast__lead_ge.html.

Если вы решите использовать подкастинг, …

• Знайте, что вы хотите сказать, и имейте свою точку зрения.

• Будьте готовы пробовать и ошибаться. Подкастинг — это новый и развивающийся формат, в котором с каждым днем будет появляться все больше полезных инструментов.

Изучите программы для аудиоредактирования и монтажа.

• Определите, насколько вам комфортно говорить «дикторским» голосом.

Ведение подкаста не только дополнит образ вашей компании, но и, выражаясь совершенно буквально, наделить ее новой личностью. У этого метода большие перспективы. Развиваясь, он будет предоставлять все больше возможностей достучаться до потенциальных клиентов и развить с ними плодотворные отношения.

Новые технологии в области обмена информацией и коммуникации появляются на сцене с завидной частотой, и вполне вероятно, что многие из них упростят сложную работу по квалификационному отбору лидов. И хотя сейчас шумиха вокруг Интернета улеглась, маркетинговая коммуникация, основанная на сетевых инструментах, будет и дальше играть важную роль в деле получения новых лидов.

Часть 3

Разработка лидов для комплексных продаж

Глава 16

Работа с вашими лидами

Вне зависимости от того, насколько передовыми считаются ваши программы по получению новых лидов, клиенты должны доверять их инициатору, то есть вам. Развитие доверия у предполагаемых клиентов — самый лучший способ обеспечить приток новых лидов. Доверяя вам, клиент осознает высокую ценность вашего предложения, понимает, что вы можете поделиться с ним полезной информацией, а это приводит его к мысли, что с вами стоит иметь дело.

Сценарий комплексных продаж чем-то напоминает сценарий фильма-блокбастера. Еще до появления конечного продукта на рынке вы прольете немало крови, слез и пота и потратите огромные деньги. Большую важность для вас будут иметь независимые подрядчики и свободные агенты, многие из которых никогда прежде не работали вместе. От вас потребуется обеспечить большой возврат на инвестиции в самые сжатые сроки.

Представляя себе все это, вы, как инвестор, наверняка боретесь с искушением отказаться от этой затеи. Тем не менее, вы понимаете, что игра определенно стоит свеч. Секрет будущего успеха в именах — сценариста, продюсера, режиссера и актеров. Они известны и вам, и всем вокруг. У них в активе не один «Оскар». Поэтому вы доверяете им априори. Разве мы можем потерпеть неудачу? За дело!

Как и кинофильм, комплексные продажи требуют, чтобы вы начали тратить деньги еще до того, как что-то проявится, реализуется, установится или каким-то другим образом придет в движение. И пока вам не сказали «да», пока с вами не подписали контракт, все это остается лишь теорией. К сожалению, именно поэтому огромное количество стратегий по привлечению новых лидов заканчивают жизнь в мусорной корзине. Вот почему нам требуется новый уникальный подход к процессу получения новых лидов для комплексных продаж.

Капитал совместной работы

В былые времена отдел продаж самостоятельно вел лида от первого контакта до заключения контракта. Комплексные продажи требуют усиления командной работы. Сейчас усилия отделов продаж и маркетинга объединены общей целью и общим смыслом. Работая с новыми лидами, маркетинг и организация продаж объединяются и требуют максимально тесного сотрудничества между этими двумя подразделениями. Компании, которым удается успешно получать новые лиды, всегда могут похвастать наличием динамичной маркетинговой команды, готовой оказывать содействие отделу продаж в его работе. К этому процессу присоединяется и отдел информационных технологий, которые в прежние времена больше подремывал.

Проведу следующую аналогию. Представьте себе отделы продаж и маркетинга как производственную операцию, в ходе которой обрабатывается сырье (лиды), а на выходе от 5 до 20 % сырья превращаются в готовую продукцию (контракты). Не правда ли, случись что, производство было бы остановлено, и все участники процесса бросились бы разбираться, что именно идет не так? Тем не менее, многие компании продолжают тратить огромные суммы на бесплодные усилия по получению новых лидов. Огромное количество методов улучшения бизнес-процессов в других областях, которые взяли на вооружение и большие, и малые компании, по каким-то причинам не используются в областях продаж и маркетинга.

Традиционная точка зрения на улучшение бизнес-процессов обычно включает снос ненужных барьеров и рычагов управления и отказ от информационной изоляции между подразделениями. Однако в случае получения новых лидов дела обстоят иначе. Поскольку значительная часть деятельности по принятию решения о покупке происходит за пределами контроля компании, для правильной ее организации нужно, напротив, ввести дополнительные рычаги контроля. За этим процессом должна следить группа по управлению лидами.

В ее задачу входит и направление процесса конверсии лидов в клиентов. «Воронки» на рис. 16–1, отражающие основные функции маркетинга и продаж, наглядно демонстрируют процесс управления лидами, состав его компонентов и их взаимодействие между собой. Успех воронки маркетинга напрямую влияет на успех воронки продаж.

Проблемы в процессе управления лидами часто возникают, если:

• Получение новых лидов рассматривается как серия кампаний, а не постоянно идущий процесс:

• Компания пытается получить как можно больше новых лидов, не уделяя должного внимания тем, кто у нее уже есть.

• Используется единственная тактика, а не мультимодальный подход.

• Запросы перенаправляются в отдел продаж без проведения должной квалификационной оценки.

• Отсутствует программа нагрева лидов.

• У отдела продаж нет механизма передачи неудачных лидов обратно в отдел маркетинга для дальнейшей работы с ними.

• Базы данных (CRM) используются недостаточно эффективно или не поддерживаются в достаточном порядке.

Крайне важно создать карты процессов. По мере того как вы наносите на карту все детали процесса управления лидами, команды продаж и маркетинга, работающие вместе, определят список и последовательность этапов, через которые в обязательном порядке пройдет каждый лид. Главный вопрос, на который необходимо ответить на каждом шаге создания карты, — за кем закрепляется лид. Подробнее о процессе создания карты процессов мы поговорим в Главе 17.

Рис. 16–1. Процесс управления лидами

Знакомство с вами

Согласно данным исследования Cahners Reasearch, 76 % клиентов в области B2B жалуются на проблемы в общении с продавцами, которые не понимают их бизнеса[50]. Потенциальным клиентам необходимо немалое мужество, чтобы доверить вам судьбу своей компании. И, к большому сожалению, они никак не могут быть уверены в том, что вы действительно способны удовлетворить их потребности. Пытаясь найти поставщиков, с которыми им будет комфортно и безопасно, они раз за разом сталкиваются с тем, что пугает их больше всего.

Каждый человек, находящийся в процессе покупки, имеет план, определяющий, как и куда он идет в поисках решения. Если вам удастся выстроить диалог с представителями ищущей решения аудитории, то вы значительно повысите шансы на рассмотрение вашего предложения. На вас сработает и общение с топ-менеджерами потенциальных клиентов, и увеличение количества точек контакта.

И хотя маркетеры отвечают за донесение до клиентов уместных сообщений, они не всегда в точности знают, что происходит в тот или иной момент в продажах. К примеру, они могут не знать, в какой момент продавец приступает к переговорам с клиентами (имеющимися или потенциальными). Они могут быть не в курсе того, в какой момент продавцы передают клиентам предложение о работе. Они могут не заметить, что у клиента появилась возможность и желание для обсуждения новых потребностей. До тех пор, пока маркетеры и продавцы не начнут работать как партнеры, они не смогут обсудить разговоры с предполагаемыми клиентами и выяснить, насколько хорошо те усвоили адресованное им сообщение. Чтобы работать в условиях постоянной неопределенности, многие успешные маркетеры сознательно предпринимают немалые усилия для того, чтобы посмотреть на ситуацию глазами клиента и начать думать как он.

Оказываясь в шкуре своих потенциальных клиентов, мы начинаем понимать, почему к внешним подрядчикам так часто относятся с подозрением. По мнению Джеффа Талла, приведенному в его книге «Prime Solution», не менее 75 % предлагаемых решений оказываются не в состоянии исполнить обещанного ранее[51]. Вполне очевидно, что в начале новых отношений клиента терзает страх, неуверенность и сомнения. Он будет спрашивать себя:

• Можно ли считать эту компанию надежной, крепко ли она стоит на ногах?

• Есть ли у нее конкуренты, способные лучше удовлетворить мои потребности?

• Будет ли решение этой компании по-настоящему полезным для меня?

• Могу ли я позволить себе решение, предлагаемое этой компанией?

• Приведет ли работа с этой компанией к чему-то новому?

• Могу ли я доверять этой компании?

Помните, что вы продаете свои продукты и услуги людям, которые, как и все мы, не раз обжигались, и ваша цель — убедить их поверить вам. Кроме того, они устали от тендеров и маркетинговых манипуляций, с которыми сталкиваются чуть ли не каждый день. Многие из них будут отказываться от вашей помощи, даже нуждаясь в ней. Поэтому вам необходимо, в первую очередь, доказать ему вашу искренность, честность и заинтересованность в том, чтобы работать с ним бок о бок. Если вы уделяете этому достаточно времени и прилагаете должные усилия, то вы уже делаете самое главное для завоевания его доверия.

Клиент, доверяющий вам, уважает вас и готов обратиться к вам в случае проблем. Если вы хорошо поработали, то он скажет нечто вроде: «Мы с вами уже общаемся некоторое время. Вы производите впечатление человека, понимающего меня, мою компанию и мою отрасль. Вы делитесь полезными и уместными идеями по тем или иным вопросам. Вы помогли мне „продать“ ваше решение моим коллегам, и они приняли его. Вы реалистично оцениваете все сложности, связанные с реализацией этого проекта. Думаю, что вам это по силам, так что давайте приступим к делу».

Признанный консультант в области строительства бизнеса Эндрю Нейтлич полагает: «Компании хотят работать с теми, кому они доверяют. Вам необходимо показать, что с вами можно иметь дело. Удалось ли вам убедить в этом своих потенциальных и уже имеющихся клиентов?[52]» Далее он приводит четыре фактора, которые, по его мнению, лежат в основе доверия, а, значит, могут привести к успеху в деле получения новых лидов:

Вы известны. Рынок осведомлен о вас и /или вашей компании. Возможно, вам уже удалось помочь нескольким компаниям в отрасли. Вам есть что показать потенциальным клиентам.

Вы пользуетесь признанием. У вас великолепная репутация. Вы считаетесь экспертом в своей области. Окружающие признают ваши способности и вклад в общее дело. Ваше общение с существующими и предполагаемыми клиентами было надлежащим образом замечено.

Вы производите впечатление людей, способных помочь. Вы предлагаете правдоподобные решения. Ваш опыт показывает, что вы уже успешно решали подобные задачи. Вам свойственна открытая и честная коммуникация и осмысленное обсуждение проблем «без лишней воды». Вы понимаете, о чем идет речь.

Вы нравитесь другим. Вы демонстрируете отличные личные качества. Вы не высокомерны, не слишком навязчивы, и ваши действия не вызывают вопросов. Вы внимательны и проявляете сочувствие к проблемам окружающих.

При наличии этих качеств (и при прочих равных условиях) вы вполне можете занять роль доверенного советника, крайне полезную для успешного осуществления комплексных продаж.

Взаимодействие как основа ценности

В области комплексных продаж решения уже не принимаются единолично, хотя на контракте может, как и прежде, стоять одна подпись. Вы должны быть уверены в том, что перед началом реализации заручились полной поддержкой со стороны всей команды покупателя и представителей различных сфер влияния в его компании. Ставки в бизнесе сейчас стали слишком высоки для того, чтобы допускать плохие решения о покупке, принятые из-за слишком узкого видения неверной информации.

Боб Чэтем в своей статье «Client Conversation», написанной для Forrester, указывает: «Компании изо всех борются за то, чтобы преодолеть организационные и технические барьеры, мешающие связям с клиентами. Для того чтобы эти барьеры исчезли, нужно строить стратегии взаимодействия постоянном общении, а не на отдельных рекламных кампаниях»[53].

Создайте у клиента, занятого процессом покупки, ощущение, что для вас нет ничего важнее его нужд и желаний. Ваше общение с ним должно укреплять это чувство. От того, как идет общение с вашими продавцами, зависит и восприятие вашей компании предполагаемыми клиентами и степень их предпочтений. Поэтому не жалейте усилий, чтобы снабдить своих продавцов всем необходимым для выполнения своей роли — от первого контакта до закрытия сделки.

Часто в интересующих вас компаниях работают так называемые «чемпионы», то есть люди, одобряющие вашу компанию и ваши решения. Крайне важно найти их и укрепить с ним связи, это очень поможет вам в «продаже» вашего решения его коллегам. Снабдите чемпиона всей возможной информацией, которая поможет ему преодолеть возможное внутреннее сопротивление в его компании. Если бы таких чемпионов не было, то множество сделок с новыми клиентами так и не состоялись бы.

Обеспечьте потенциальных покупателей ценным для них контентом

Рис. 16–2 показывает, что различные фазы процесса покупок у предполагаемых клиентов требуют совершенно разной информации. На первых этапах клиент занимается исследованиями и по их результатам создает финальный список возможных контрагентов. Ваша цель на этом этапе — закрепить осведомленность о компании, о том, что она делает, и о том, что вы способны предложить в текущих обстоятельствах.

Здесь вам окажут неоценимую помощь материалы, которые у вас уже есть. Конкретный контент может зависеть от рынка и потребностей определенных клиентов, однако чаще всего это экспертные доклады, кейсы, отчеты об исследованиях, статьи и т. д., которые напрямую ссылаются на вашу компанию или представляют ее в позитивном свете. Помогут ли на этом этапе ваши собственные брошюры? Совсем не обязательно. Продавцы часто просят отдел маркетинга подготовить максимально детальные проспекты о компании, однако нужно помнить, что основная задача компании на этом этапе заключается не в распространении брошюр, а в выстраивании связей с потенциальными клиентами.

Рис. 16–2. Требования к информации на каждом этапе

Только от вас, от ваших настойчивых и постоянных усилий, от вашего внимания к деталям зависит, насколько быстро клиент движется в процессе покупки к осознанию того, что именно вы — наилучшее решение его проблем.

Глава 17

Измерение ROI и связанные с ним показатели

В наши дни знать, сколько новых лидов вы привлекаете, уже недостаточно. Чтобы качественно делать свою работу, маркетеры все чаще вынуждены знакомиться с такими показателями, как доля конверсии лидов и процент лидов, общение с которыми привело к реальным продажам. От них теперь требуют проводить измерения и писать отчеты о доходах и прибыли, напрямую связанных с программой получения новых лидов. А значит, что они должны разбираться в полном жизненном цикле лида, от первого контакта до заключения сделки.

Любой руководитель хочет понимать, на что тратятся его деньги, особенно когда речь заходит о маркетинге. Но чаще всего им так и не удается понять, как влияет на доходы и оборот привлечение лидов. Для получения этой информации нужна согласованная работа нескольких подразделений, и маркетеры все чаще вынуждены заниматься измерениями и отчитываться о количественных показателях своей деятельности. Фактически, руководители маркетинговых подразделений все чаще и чаще получают указания рассчитать ROI от своих проектов, причем как можно быстрее.

Величина ROI напрямую зависит от того, насколько отделы маркетинга и продаж способны эффективно сотрудничать. Чем больше помех сотрудничеству — тем больше у компании может быть проблем, поскольку будет сложно и бюджетировать, и эффективно тратить средства. Процесс получения новых лидов невозможно закрепить за одним подразделением, поэтому крайне важно согласовать роли. Работа маркетинга заканчивается квалификационным отбором лидов и их передачей в отдел продаж, после этого маркетеры не могут повлиять на то, какие усилия по развитию бизнеса будут прикладывать продавцы. Тем не менее, даже при отсутствии ви́дения, стратегий и тактик, направленных на стимулирование сотрудничества, маркетинг вынужден исполнять основную часть работы по сбору информации, созданию отчетов и защите результатов всей работы с точки зрения ROI.

Управление лидами (как многоуровневый процесс конверсии лидов в реальных клиентов) позволяет руководителям более четко понимать, что именно происходит на всех этапах процесса продаж, начиная от стимулирования спроса и заканчивая работой с прошедшими отбор лидами. Если процесс отлажен, значительно легче оценить вклад маркетинга в развитие новых продаж. Управление лидами — это, по сути, мостик между отделами продаж и маркетинга, объединяющий начальную, среднюю и конечную стадии процесса приобретения клиента. При отсутствии нормального управления лидами, работа маркетинга по расчету и анализу ROI превратится, в лучшем случае, в гадание на кофейной гуще.

Вы, само собой, можете без труда проанализируете легкодоступные данные по отдельным элементам процесса получения лидов — данные с сайтов, результаты телефонных переговоров и электронных рассылок. Однако для некоторых других видов работы, которую вы выполняете, точные измерения либо затруднены, либо практически невозможны. Команде, занимающейся управлением лидами, стоит уделить особое внимание именно таким видам деятельности — возможность их оценить и проанализировать результаты создаст основу для изучения и принятия решений в отношении общего результата.

Измерение ROI, связанного с получением новых лидов

Измерение возврата на инвестиции по программам получения лидов не всегда можно считать точной наукой. Разумеется, у вас не будет проблем с расчетом результатов (в том числе, самого важного из них — оборотов и дохода компании). Гораздо сложнее измерять величины входных параметров, связанных с деятельностью людей, процессами и инфраструктурой.

Лучше всего начать с простых измерений и двигаться к более сложным. Если у вас отлажены планирование и контроль, то вполне возможно достоверно измерить ROI. Это сыграет важную роль в реализации общего плана по привлечению лидов. На этот процесс можно посмотреть с нескольких сторон:

Общая картина

Вопросы и сомнения, связанные с ви́дением большой картины, часто выражаются в виде вопросов вроде «Сколько я вкладываю и сколько получаю взамен?». Зачастую разница между этими двумя показателями выражается в процентах. В этом случае вопросы могут выглядеть так: «Чему равны общие расходы на программу по получению новых лидов в определенный период времени?». Необходимо учесть такие расходы, как зарплата персонала, вознаграждение сторонних поставщиков, а также расходы, связанные с созданием активов и покупкой материалов. Пожалуй, самый важный вопрос при анализе ситуации с данной точки зрения будет звучать так: «Какая доля доходов будет получена от лидов, появившихся благодаря программе в течение определенного периода времени?»

Детали

В расчетах ROI детали обретают особую важность. Измерение ROI позволяет определить самые успешные (и самые неудачные) из ваших программ и тактик. Задайте себе такие вопросы:

• Сколько лидов, прошедших квалификационный отбор и готовых к покупке, оказалось в воронке продаж?

• Сколько лидов, прошедших квалификационный отбор и готовых к покупке, было включено в воронку продаж благодаря данному источнику лидов?

• Чему равны издержки в расчете на каждый источник лидов?

• Сколько заинтересованных субъектов возникло в результате работы?

• Какая доля из них превратилась в лидов, прошедших квалификационный отбор и готовых к покупке?

• Какая доля лидов, готовых к покупке, в конечном итоге заключила с нами контракт?

Получив ответы, вы сможете без проблем рассчитать целый набор показателей:

• Издержки в расчете на запрос.

• Издержки в расчете на лид.

• Издержки в расчете на заключенный контракт.

• Соотношение между лидами и заинтересованными лицами.

• Отношение количества лидов к количеству контрактов.

• Количество лидов, требующееся для заключения контракта.

• А затем вы можете провести анализ и сравнить удельные расходы в расчете на заключенный контракт или лида, прошедшего квалификационный отбор:

• Издержки в расчете на up-sell[54].

• Издержки в расчете на перекрестную продажу.

• Издержки в расчете на клиента, с которым было восстановлено общение

Стратегический анализ ROI

Наладив измерения ROI и получив достаточно данных, можно переходить к более стратегически ориентированным вопросам:

• Как выглядели бы обороты от продаж при отсутствии программы получения новых лидов?

• Как выглядит текущий период в сравнении с предыдущими финансовыми периодами?

• Какая доля продаж была сделана лидами, возникшими благодаря программе получения новых лидов?

• Какой процент от запланированного объема продаж может быть связан с деятельностью по получению новых лидов?

• Чему равна ценность среднего вероятного клиента, появившегося у компании в результате программы по привлечению нового лида, по сравнению с вероятным клиентом, которого получила команда продавцов самостоятельно вне рамок этой программы?

• Насколько улучшились общие результаты работы компании по сравнению с предыдущими финансовыми периодами?

• Сократилась ли продолжительность цикла продаж в результате деятельности по получению новых лидов?

• Сколько лидов, существовавших в прошлом году, включено в нынешний прогноз продаж?

• Какова доля расходов на программу в общем доходе, полученном с ее помощью?

Большинство маркетеров сталкиваются с постоянной проблемой отслеживания контактов в процессе работы с новыми лидами и на других этапах цикла продаж. Это, пожалуй, самая сложная задача во всем, что касается отслеживания прогресса отношений с лидами и измерения ROI.

Решить ее возможно с помощью процесса, состоящего из нескольких этапов:

• Формулирование общих целей.

• Документирование процесса.

• Наделение отдела продаж правом возвращать лиды в отдел маркетинга.

• Обеспечение работы закрытой петли обратной связи.

• Давайте рассмотрим каждый из этих этапов детально.

Формулирование общих целей

Рано или поздно любой компании придется заняться вопросом оценки возврата на инвестиции в маркетинг. Однако вы не сможете сделать ни одного шага в этом направлении, пока не признаете, что результата можно достичь только с помощью взаимодействия между всеми участниками процесса. Сам процесс измерения недорог, но он требует от каждого концентрации на сборе данных в рамках своей зоны ответственности.

Технологии не создают сотрудничества, а просто поддерживают его. Дорогостоящие и сложные программные продукты вам не помогут — одна известная мне компания не так давно была вынуждена отказаться от своей системы CRM потому, что команда продавцов ее просто игнорировала. Вместо нее был внедрен упрощенный процесс, мотивировавший команду продавцов собирать и вести простую систему на базе электронных таблиц Excel. Приведенные ниже примеры отчетов были взяты именно из этой системы.

Таблица 17–1 показывает деятельность воронки продаж и отражает ситуацию, при которой отделы продаж и маркетинга тесно работают вместе. По 6,5 % лидов от первоначального количества были заключены контракты, при этом с предыдущего этапа перешло 38 % лидов. Без подобной информации на руках вы никогда не смогли бы узнать, что программа по привлечению новых лидов обеспечила компании значительный прирост с точки зрения ROI.

Таблица 17–1 Результаты работы воронки продаж

Таблица 17–2 Отчет о закрытой петле обратной связи. Текущее распределение лидов

Важно четко понимать статус каждого лида, полученного компаний в каждый момент времени. В Таблице 17–2 приведен пример отчета о закрытой петле обратной связи, применимый для работы отдела продаж и важный с точки зрения расчета ROI.

Вы должны подготовить все необходимые инструменты и методы оценки до запуска программы по получению новых лидов. Деятельность продаж и маркетинга должна руководствоваться одними и теми же стандартами.

Документирование процесса

Тот факт, что качество сотрудничества между продажами и маркетингом напрямую влияет на ROI, заставляет многие компании с неудовольствием признать, что их процесс продаж чем-то напоминает черный ящик. Никто, кроме самих продавцов, не знает, что в нем находится, до тех пор, пока на поверхность не выныривает подписанный клиентом контракт. Не приходится удивляться тому, что до 80 % лидов, попадающих в черный ящик, исчезают из поля зрения компании навсегда.

Мне довольно регулярно приходится общаться с компаниями, отделы продаж и маркетинга в которых не имеют единой точки зрения на процесс продаж или не понимают его сути в полном объеме.

Более того, они не представляют, как строится процесс покупки у их клиентов. В результате, маркетерам этих компаний становится еще сложнее измерить свой вклад в оборот компании и оценить ROI от процесса получения новых лидов. В этой ситуации может помочь создание карты процесса, нового инструмента, который только сейчас начал активно использоваться для оценки вклада продаж и маркетинга в результаты компании, а также для создания единого ви́дения и общего языка.

Каждая компания, по сути, представляет собой коллекцию процессов и видов деятельности, создающих ценность и доходы. Правильное управление этими процессами приводит компанию к успеху, а карта процессов позволяет сконцентрироваться на самых важных процессах (с точки зрения работы с лидами) и понять, каким образом они работают вместе. В Таблице 17–3 приведен пример базового процесса продаж, разбитого на 7 этапов (от работы с лидами, готовыми к покупке, до заключения контракта). Карта процессов — довольно известный метод создания единого видения и общего языка с целью улучшения результатов бизнеса. Однако пока что этот метод не слишком широко распространен в среде продаж и маркетинга.

Майкл Дж. Уэбб в своей работе, посвященной наиболее распространенным ошибкам при создании карт процессов покупки и продажи, пишет: «Лидеры как крупных, так и небольших организаций часто допускают ошибки, подрывающие весь потенциал карты процессов. В результате продавцы склонны игнорировать предложенный процесс и действовать вне рамок заданной системы»[55].

Таблица 17–3 Процесс продаж

Уэбб определяет четыре распространенные ошибки, препятствующие достижению успеха:

• Изображение всех деталей, мешающее увидеть большую картину.

• Концентрация на продавцах, а не на клиентах.

• Создание карты процесса, не включающего в себя методы измерения результатов.

• Использование некоего «идеального» процесса продаж, взятого у другой компании.

С его точки зрения, хороших результатов можно добиться с помощью следующих принципов:

• При создании карты процессов постоянно помните о ваших целях.

• Нанесите на карту процессов все необходимые инструменты, навыки и показатели измерения деятельности.

• Вовлеките в создание карты процессов своих коллег из других подразделений для выявления проблем и разработки решений.

• Определите, каким образом вы будете создавать для клиентов ценность в рамках своего процесса.

После создания карты процессов, связанных с привлечением новых лидов, команды из отделов продаж и маркетинга будут совместно выявлять каждый шаг, который делает клиент в ходе процесса покупки. Повторюсь, самый важный вопрос, на который необходимо ответить при создании карты, состоит в том, за кем закрепляется лид на каждом этапе. Ответственность может быть совместной, однако лид должен быть закреплен за кем-то одним — за отделом маркетинга, группой занимающейся получением новых лидов или командой продавцов. В идеале, за каждого лида должен отвечать определенный сотрудник.

С помощью карты процессов маркетеры могут четко оценить каждую выявленную возможность и измерить показатели эффективности конверсии на каждом этапе. Создание карты позволяет сотрудникам компании избавиться от взаимных обвинений, так как благодаря ей маркетинг и продажи становятся одной командой.

Подобный метод организации работы позволяет избежать появления «солнечной машины» — сначала вы слышите слишком «солнечные» прогнозы продаж от отдельных сотрудников, затем, когда начинается реальная работа, откуда ни возьмись появляются тучи, и вам приходится спешно корректировать свои завышенные ожидания, чтобы это не повлияло на общие прогнозы продаж. Достаточно сделать несколько достаточно простых шагов, чтобы прогнозы потока продаж были более реалистичными и соответствовали долгосрочным прогнозам в отношении роста и прибыльности:

• Требование индивидуальных прогнозов по доходам от отдела продаж.

• Консолидация индивидуальных прогнозов.

• Уменьшение итога консолидированного прогноза на 20 %.

• Повторное снижение консолидированного прогноза еще на 20 % после обсуждения цифр руководством отдела продаж.

Понятно, что 20 % —условная цифра, которая может варьироваться от случая к случаю. Главное, что в итоге вы получаете более реалистичный прогноз продаж, куда более подходящий для планирования количественных показателей программы и расчета ROI.

Однако еще до того, как «солнечная машина» появляется на горизонте, вам необходимо наладить эффективное управление потоком продаж с четко определенной методологией. Это позволит сделать процесс прогнозирования более точным. Чтобы этот процесс заработал, вам необходима хорошая централизованная база данных, в которой накапливается вся информация об имеющихся и потенциальных клиентах. Она служит для сбора или анализа количественной и качественной информации в отношении нового предполагаемого клиента. Очень важна и ваша способность отслеживать результативность и эффективность работы и делать прогнозы, основанные на информации с полей, а также на текущем и историческом анализе воронки продаж.

Наделение отдела продаж правом возвращать лиды в отдел маркетинга

Передача лидов, прошедших квалификационный отбор, от маркетинга к продажам напоминает передачу эстафетной палочки. К сожалению, она слишком часто теряется при передаче. И, как и во множестве других конкурентных ситуаций, выигрывает компания, которая смогла ее не выронить.

Вряд ли нужно много говорить о важности своевременной передачи лида (и последующей работы с ним), зная, что 70–80 % лидов, готовых к покупке и найденных маркетерами (а это — потенциальные продажи на миллиарды долларов), так и не удостаиваются внимания продавцов. Они должны быть мотивированы не только на то, чтобы потратить достаточно времени на проверку каждого лида, но и на то, чтобы быстро возвращать неудачные лиды в отдел маркетинга для включения в программу нагрева лидов. Скорость и качество работы отдела продаж в этом вопросе напрямую влияет на величину показателя ROI.

Обеспечение закрытой петли обратной связи

Измерить и показать причинно-следственную связь между действиями маркетинга и продажами можно лишь примерно. Однако приблизиться к истине можно, используя инструмент под названием «закрытая петля обратной связи». Он основан на постоянном контроле поступающей от продавцов информации о каждом лиде, прошедшем квалификационный отбор — от начала и работы и до ее окончания (заключения контракта или отказа от дальнейшего сотрудничества). Этот метод требует фиксировать бумаге каждое действие отдела продаж в отношении лидов и позволяет регулярно оценивать эффективность работы. При необходимости его можно применять в отношении каждого продавца. Типичное обсуждение вопросов, связанных с закрытой петлей обратной связи, должно соответствовать следующей раскладке:

Участники.

• Менеджер программы.

• Эксперты (внутренние или внешние).

• Специалисты по получению лидов (внутренние или внешние).

• Ключевые контактные лица на уровне корпорации.

• Команда продавцов.

• Заинтересованные наблюдатели.

Отчетность

• Сводка по результатам работы за месяц.

• Количество продаж, сделанных бывшим лидам.

Повестка дня

• Статус лидов в процессе продаж.

• Обратная связь по каждому лиду (по возможности)

• Активные и движущиеся вперед лиды

• Неактивные лиды.

• Неправильно проведенный квалификационный отбор?

• Дальнейшая работа?

• Лиды для нагрева.

Наиболее важные успехи и победы.

Что было сделано правильно.

Что можно улучшить

Компания — производитель программного обеспечения собрала отличную, высокопроизводительную маркетинговую команду. Ее менеджер и сотрудники еженедельно встречаются с продавцами или устраивают телефонные конференции для обсуждения закрытой петли по лидам, которые были созданы и переданы маркетингом в отдел продаж. В ходе обмена мнениями участникам удается обсудить и узкие места, и новые возможности. Совместное обучение чему-то новому идет на пользу обеим командам.

Эффективное обсуждение закрытой петли обратной связи проводится в форме открытой дискуссии между всеми участниками, посвященной следующим вопросам:

• Были ли вы удовлетворены количеством предоставленных лидов?

• Получают ли некоторые продавцы слишком мало лидов?

• Следует ли обратить особое внимание на отдельных продавцов или определенные отрасли?

• Содержат ли записи в базах данных достаточно информации для подготовки следующего шага?

• Являются ли заметки в отношении лидов ясными и доступными для понимания?

• Соответствуют ли они тому, что вы слышите от клиента при очередном разговоре с ним?

• Можно ли сделать еще что-то, чтобы помочь вам лучше подготовиться к следующему действию?

• Подходят ли нынешние критерии оценки лида для проведения квалификационного отбора предполагаемых клиентов?

• Намечаются ли в ближайшее время какие-либо мероприятия, о которых имеет смысл рассказать клиенту при следующем звонке?

• Какое количество звонков нужно сделать для того, чтобы достучаться до предполагаемого клиента?

• Через сколько дней после получения лида начинается дальнейшая работа?

• Сколько лидов превратилось в клиентов?

• Знаем ли мы названия предполагаемых клиентов, превратившихся в реальных?

• Есть ли у лидов, вошедших в воронку продаж или заключивших с вами контракт, какие-то уникальные черты?

• Есть ли клиенты (в том числе потенциальные), положение дел с которыми нужно обсудить особо?

Не всегда можно ожидать от отдела продаж активного сотрудничества по вопросам закрытой петли. Порой обсуждение вопросов вызывает у продавцов дискомфорт или кажется слишком утомительным. Проявите по отношению к продавцам искренний интерес и, в ответ на их готовность поделиться с вами результатами обратной связи, помогайте им продавать больше. Порой небольшое давление со стороны коллег лишь стимулирует нас активнее делать свою работу, рассказывать о том, что мы делаем и затем сравнивать свои результаты с результатами других.

Компании, способные на это, имеют куда более высокие показатели конверсии по сравнению со всеми остальными. У них заметны и улучшения на всех стадиях процесса продаж и маркетинга, и повышение показателя возврата на инвестиции.

Отслеживание ROI по заключенным сделкам

Как я уже говорил, большинство компаний в процессе работы теряют контакт более чем с половиной своих лидов. Если же вы используете описанные выше методы оценки ROI, то легко почувствуете, в какой момент процесса продаж в ваших отношениях с лидом случается кризис. Очевидно, что для этого вам нужно в точности представлять себе, что происходит с лидом.

В этом вам могут помочь программы по управлению отношениями с клиентами (CRM), но только при поддержке знакомого с ними персонала. Нужны также четкие правила работы. Продавцам необходимо следовать определенным правилам и регулярно обновлять информацию. Ответственность за работу по фиксации каждого шага и каждой микроконверсии лежит на руководстве отдела продаж. Без этого замерять ROI по закрытым сделкам будет довольно сложно (см. рис. 17–1).

На показанной ниже приборной панели размещены основные показатели оценки маркетингового ROI компании, организованные интуитивно понятным образом. Именно эта простота и сделала такие панели столь популярными. Основная ее ценность в том, что она помогает оценить как исходный уровень показателей ROI, так и влияние на них отдельных тенденций и управленческих решений. При внедрении подобной приборной панели обратите внимание на несколько важных моментов — команда продавцов должна быть ознакомлена с формальным процессом продаж и универсальным определением лида, у нее должно быть достаточно стимулов для обновления информации для закрытой петли и обеспечения ее точности. Чтобы максимально эффективно выполнять свое дело, приборные панели должны содержать минимум контента и быть простыми по формату.

Лучше всего об этом говорит отчет о маркетинговых изменениях и инструментах, составленный CMO Council: «Исследование, проведенное среди руководителей маркетинговых подразделений нескольких технологических компаний, показало, что они считают вопросы оценки деятельности маркетинга и расчет возврата на инвестиции в маркетинг приоритетным для себя вопросом. Однако крайне мало компаний — менее 20 % — смогли на данный момент разработать осмысленный и в достаточной степени комплексный набор показатеей для своей маркетинговой деятельности. Свыше 80 % опрошенных компаний выразили неудовлетворенность тем, в какой мере они способны оценить и сравнить с остальными ценность и меру влияния своих маркетинговых программ на бизнес. Однако те из них, которым удалось создать формализованную и комплексную систему показателей, обеспечивают себе отличные финансовые результаты, а их руководители значительно больше доверяют работе отдела маркетинга»[56]. Надеюсь, что эта информация вдохновит вас на грамотное управление работой с лидами.

Рис 17.1 Приборная панель по отслеживанию ROI от программ получения новых лидов

Глава 18

Нагрев лидов

Секрет успешного получения новых лидов — а в сущности, и всего маркетинга в сфере B2В сегодня — зависит от успешности процесса нагрева лидов. Он помогает превратить интересующихся субъектов в лидов, прошедших квалификационный отбор, а затем ведет их по правильной траектории в сторону заключения контракта.

Процесс получения новых лидов начинает и поддерживает диалог, нацеленный на поиск новых возможностей, с правильными людьми из правильных компаний. А процесс нагрева лидов позволяет этому диалогу продолжаться. Благодаря ему укрепляются связи, и у потенциальных клиентов появляется интерес к продуктам или услугам. А в тот момент, когда у них появится потребность в покупке, они гораздо быстрее примут решение в пользу тех, с кем у них уже налажены связи. Готовность таких клиентов к покупке — результат хорошей работы по нагреву лидов, которая позволяет достичь сразу нескольких важных результатов — увеличения количества лидов, прошедших квалификационный отбор, повышения доли заключаемых контрактов, укрепления воронки продаж и сокращения продолжительности циклов продаж.

Иными словами, основная цель нагрева лидов состоит в том, чтобы оставаться на связи с нужными людьми на соответствующем уровне. Разумеется, это совсем не означает, что продавец должен регулярно названивать потенциальному клиенту с вопросом: «Ну что, вы уже готовы к покупке?». Скорее, речь идет об обмене мнениями. Вы постепенно создаете интерес к вашему предложению и укрепляете доверие к вам со стороны наиболее полезных для вашей компании людей. Если вам удалось достичь подобного качества коммуникации с существующими или предполагаемыми клиентами, можете считать, что вы получили лояльность клиентов на всю жизнь. Процесс нагрева лидов очень эффективен для выражения вашего ценностного предложения и поддержания (постоянного, но ненавязчивого) потока уместной информации, которую полезно знать целевой аудитории. Особенно это справедливо в отношении комплексных продаж, где клиентам требуется немалое время и терпение для того, чтобы в точности понять суть вашего ценностного предложения.

Несмотря на то, что программа управления лидами у компании работала идеально, мало кто думал о том, чтобы привести в порядок дела, связанные с нагревом лидов. И когда компания внезапно поняла, что 20 % лидов, прошедших квалификационный отбор, так и не попадают в поле зрения продавцов, ей было довольно сложно вернуть ситуацию в нормальное русло. Проведенные позднее исследования показали, что многие из лидов были вполне жизнеспособными и могли совершить покупку на протяжении года с даты первоначального запроса.

После этого компания решила запустить пилотную программу нагрева лидов. Прежде всего, мы связались с этими лидами, чтобы понять, на каком этапе цикла покупок они находятся. Наиболее приоритетными мы считали клиентов, от работы с которыми мы могли получить самый высокий доход, а также клиентов, с которыми мы связывались недавно. Наш план был прост: обычные телефонные звонки потенциальным клиентам дополнялись уместными электронными письмами, а также специальными предложениями. Звоня лицам из нашего списка контактов, мы сначала просили разрешения восстановить с ними связь, а затем предлагали подписаться на нашу электронную рассылку.

В течение трех месяце 45 % этих лидов (казавшихся «мертвыми») вновь превратились во вполне живые возможности для продажи. В результате компания смогла повысить объем продаж на 1,2 миллиона долларов, и этой суммы было более чем достаточно для дальнейшего продолжения программы нагрева лидов.

Программа была простой по сути и легкой в управлении. Во многом она сработала потому, что команда продавцов получила возможность возвращать неоднозначные лиды обратно в отдел маркетинга для дальнейшего развития.

Сохраняя контакт с потенциальными клиентами в ожидании того дня, когда они окажутся готовыми к покупке, вы лучше других подготовитесь к моменту заключения сделки. Частая и уместная коммуникация позволяет вам постоянно различными способами подчеркивать, насколько сильно вы сосредоточены на предполагаемом клиенте, его потребностях, желаниях и целях. Будем откровенны: самое главное для нас — оказаться в правильном месте в нужное время, и будет куда лучше, если благодаря программе нагрева лидов вы смогли обеспечить и более крепкие связи, и более высокую степень осведомленности о брэнде.

Разумеется, перед вами неминуемо встанет вопрос о том, есть ли в вашей компании кто-то, формально отвечающий за выявление потенциальных возможностей и работу с ними? Наверняка вы и сами знаете, что мало у кого из игроков на B2B-арене есть полноценная программа нагрева лидов — или хотя бы формальный процесс нагрева лидов — позволяющий заблаговременно думать о предполагаемых клиентах. Однако вам уже должно быть понятно, что с точки зрения повышения продаж работа в этом направлении необходима.

В чем состоит ценность нагрева лидов для вас?

Отсутствие дисциплины в нагреве лидов может стоить вашей компании внушительных упущенных доходов. Напомню, не менее 80 % лидов компании теряют, игнорируют или отбрасывают. Может показаться, что это приемлемо. Однако исследования показывают, в результате компании теряли до 80 % возможностей вполне реальных продаж!

Большинство запросов не приводит к немедленной покупке, однако рано или поздно какая-то часть интересующихся субъектов заключит с вами контракт. Результаты глубинного исследования запросов, вызванных рекламой в журналах и пресс-релизами (проведенное компанией Cahners Business Information) в некоторых отраслях, показали, что в течение полугода после запроса 20 % заинтересовавшихся субъектов купили продукт или услугу либо у самой компании, либо у ее конкурента, а еще 15 % сообщили, что готовы купить в ближайшее время. Еще 65 % заявили о своем интересе и намерении купить продукт или услугу в будущем.

Как показывает рис. 18–1, при отсутствии программы нагрева лидов, позволяющей захватить в сферу вашего влияния лиды на ранних стадиях процесса, в вашу маркетинговую воронку не попадают ценные возможности.

Нагрев лидов позволяет прекратить утечки из маркетинговой воронки. Как показано на рис. 18–2, этот процесс расширяет степень охвата и позволяет воспользоваться новыми возможностями, которые прежде упускались из виду. Разумно начать программу нагрева лидов с тех из них, которые были ранее отправлены в отдел продаж, однако продавцы ничего с ними не сделали. Переработайте все имевшиеся у вас возможности в маркетинговой воронке по второму разу.

В сегодняшнем бизнесе степень сходства между конкурирующими продуктами просто огромна. Компания, которая занимается комплексными продажами, может отстроиться от остальных только тогда, когда ее продавцы могут успешно создавать и поддерживать долгосрочные связи с лидами. Помните, что продажи по своей природе связаны с реализацией краткосрочных возможностей. Результаты работы продавцов, в конечном итоге, зависят от того, что они могут продать сейчас. В большинстве случаев, команда продавцов будет заниматься именно тем, что превращает потенциальных клиентов в реальных. Стоит ли удивляться, что они предпочтут не иметь дела с неактивными лидами (особенно, когда в компании отсутствует программа по нагреву). Маркетерам нужно посмотреть на положение дел в другом ракурсе, не ограничиваться текущими лидами и помогать продавцам в разработке долгосрочных возможностей, которые рано или поздно приведут к возникновению лидов, готовых к покупке.

Рис. 18–1 Что происходит при отсутствии нагрева лида

Итак, какой урок мы можем извлечь? Не передавайте списки запросов в отдел продаж (торговым представителям, дилерам, дистрибьюторам и т. д.) без должной обработки. С таким же успехом вы можете передавать 8 из 10 предполагаемых клиентов прямо в руки своих конкурентов.

Восприятие брэнда и доверительные отношения

Налаживая связи, помните об аксиоме «то, как вы мне продаете, скажет мне, как вы будете меня обслуживать». Когда вы уделяете особое внимание пониманию потребностей и желаний клиента во время предварительного общения с ними или покупки, ему становится совершенно понятно, чего от вас можно ждать дальше. Процесс нагрева лидов задает тон, которого ваш предполагаемый клиент вправе ожидать от вас в будущем, это помогает ему понять, хочет ли он иметь с вами дело.

Вне зависимости от того, что на эту тему думают клиенты, есть еще одна универсальная истина. Покупатели неминуемо будут принимать решения, руководствуясь эмоциями, и только потом будут искать для них рациональные объяснения. Успешный процесс нагрева лидов выявляет потребности предполагаемого клиента, а затем постоянно снабжает его уместной информацией, что помогает выстроить эмоциональную связь между сторонами в течение всего процесса продаж.

Рис. 18–2. Что происходит при наличии нагрева лидов

Восприятие брэнда и его предпочтения со стороны клиентов примерно на 70 % определяются в процессе прямого контакта с продавцами[57]. Профессиональные закупщики в наши дни все реже настроены общаться с продавцами в традиционном смысле слова. У них нет времени, они не доверяют продавцам так, как раньше. Они не хотят, чтобы им что-то «впаривали» и точка. Они предпочитают обращаться к информации из Интернета, или из других источников, а не выслушивать продавца. В итоге первый личный контакт с продавцом откладывается на все более поздние стадии процесса покупки. Кроме того, клиенты не уделяют личному общению с продавцами достаточно времени, и это крайне печально.

Когда же дело, наконец, доходит до реальной встречи, успех продавцов зависит от того, могут ли их собеседники посчитать их доверенными советниками. Роль «доверенного советника» напрямую связана с репутацией компании или брэнда. Продавцы могут закрепить такое представление о себе в ходе процесса нагрева лидов. По некоторым данным, продавцы, которым удалось стать доверенными советниками, имеют на 69 % больше шансов уйти от клиента с заключенным контрактом[58].

Успешные комплексные продажи требуют следующих условий:

• Ваш предполагаемый клиент знаком с вами и вашей компанией, а также с тем, что вы ему предлагаете.

• Предполагаемый клиент воспринимает вас и вашу компанию как экспертов в своем деле.

• Предполагаемый клиент считает, что вы и ваша компания понимаете специфику его проблем и можете их решить.

• Вы нравитесь предполагаемому клиенту настолько, что он хочет работать с вами.

Доверие становится ключевым элементом для выстраивания и нагрева этих предположений.

Как вызывать доверие

Важный аспект нагрева лидов — способность заблаговременно предоставлять клиенту ценную справочную информацию. Это позволяет закрепить за вашей компанией (в частности, за ее продавцами) образ «доверенного советника». Просветив своих предполагаемых клиентов относительно великого множества способов, которыми можно решить их проблемы или удовлетворить их потребности, вы получаете почетное право называться «экспертом». Ваши продавцы не продают товар и не делают предложения для тендеров — теперь они делятся знаниями и предлагают решения, соответствующие вашему опыту. Именно поэтому при возникновении проблем клиенты будут обращаться прежде всего к вам.

Боб Чэтем в своей статье «Client Conversation», опубликованной в Forrester, пишет: «Компании изо всех борются за то, чтобы преодолеть организационные и технические барьеры, мешающие связям с клиентами. Для того, чтобы эти барьеры исчезли, компании должны создавать новые стратегии взаимодействия, основанные на постоянном общении, а не на отдельных рекламных кампаниях»[59].

Если ваша маркетинговая программа сконцентрирована на развитии доверия и уверенности, вы высвобождаете время для более ценных занятий. Став доверенным советником, вы обнаружите, что теперь играете в глазах клиента куда более важную роль. Вам больше не надо конкурировать по цене, брать обязательства об обеспечении определенного минимального объема поставки, вы все реже участвуете в тендерах. Более того, вас начнут значительно чаще рекомендовать другим. Помимо этого, клиенты, изображающие вас как доверенных советников, сами создадут у своих собеседников ощущение того, что ваше предложение заслуживает самого пристального внимания.

Думайте подобно своим клиентам

В мыслях каждого клиента, находящегося в процессе покупки, всегда присутствует определенная доля страха, неуверенности и сомнения. Это совершенно нормально, ведь они устали от тендеров и нереальных картин светлого будущего, которые раз за разом рисуют перед их глазами настырные продавцы и маркетеры-манипуляторы.

Потенциальные клиенты каждый раз спрашивают себя:

• Насколько я могу доверять этой компании, и твердо ли она стоит на ногах?

• Заслуживает ли она доверия?

• Нет ли у меня лучших альтернатив?

• Будет ли предлагаемое решение работать в моих интересах?

• Доступно ли оно с бюджетной точки зрения?

• К каким изменениям могла бы привести эта покупка?

• Будет ли это успешно, и стоит ли это делать?

Тщательно спроектированная и хорошо реализованная программа нагрева лидов способна дать адекватный и своевременный ответ на эти и другие вопросы. Более того, ваши ответы могут стать для клиентов еще одним напоминанием о том, насколько выгодной может оказаться работа с вами. В сущности, вы не только повышаете степень осведомленности клиента, но и создаете для него новую ценность — представление полезной информации.

Самое главное — уместность. Не следует забывать и о том, то человеку в силу его природы хочется работать с теми, кому он доверяет, кто «понимает все как надо».

Как работает нагрев лидов?

Есть эффективный способ поддержать усилия продавцов и процесс нагрева лидов в долгосрочной перспективе. Создайте проактивную программу, отражающую всю специфику вашего процесса, и направленную на действие. Правильная программа включает в себя мультимодальные тактики, призванные провести предполагаемого клиента по всем важным этапам — от осведомленности к заинтересованности, затем к тестированию, а затем и к более решительным практическим шагам. Это не просто план с датами, целями и перечислением применяемых тактик, а полноценная программа — динамичная, интегрированная и реализуемая так, чтобы успешно совмещать между собой маркетинговые усилия и инициативы со стороны продавцов. При проектировании программы нагрева задайте себе следующие вопросы:

• Что в точности я хочу нагревать?

• Какие проблемы приходится преодолевать вашему предполагаемому клиенту каждый день?

• Каков приоритет предполагаемого клиента прямо сейчас?

• Знаю ли я о, чем беспокоится предполагаемый клиент прямо сейчас?

• Какое сообщение я хочу передать потенциальным клиентам?

• В чем заключается наилучший способ донесения сообщения?

• Какие предпочтительные для меня действия мог бы предпринять предполагаемый клиент?

• Что мне понадобится для демонстрации продукта или услуги?

• Если мне понадобятся стимулы или побуждающие факторы, то в чем они заключаются?

• Настолько часто я должен стараться выходить на контакт с потенциальным клиентом?

• Какие инструменты требуют вовлечения прямых продаж?

Программа нагрева лидов — это не разовая маркетинговая кампания, а целый набор шагов и коммуникационных тактик, цель которых состоит в развитии и выстраивании связей с потенциальными Клиентами. Некоторые из них со временем подвергнутся конверсии и превратятся в реальных покупателей.

Обычная программа нагрева лидов включает в себя постоянную мультимодальную коммуникацию по обычной и электронной почте, а также по телефону, цель которой — обеспечить предполагаемого клиента информацией, необходимой для принятия решений в отношении ваших продуктов или услуг. Эффективность конкретной тактики зависит от того, на каком этапе процесса покупки находится предполагаемый клиент. На ранних стадиях его могут заинтересовать тактики, связанные с получением информации — например, доступ к руководствам, экспертным докладам, брошюрам… Дальше уместными могут оказаться вебинары или демонстрации продукта. А когда клиент уже будет почти готов к покупке, у него появится интерес ко встречам, оценке его потребностей или к тому, чтобы рассмотреть ваше предложение.

Подбирая тактики нагрева, учитывайте как специфику товара, так и отношение предполагаемых клиентов к определенному типу информации и методам ее получения. Как показано на рис. 18–3, тактики могут сочетаться множеством разных способов. Полную диаграмму можно загрузить из Интернета: www.pushbooks.ru/clientogeneratin/materials

Рисунок 18–1. Тактика получения новых лидов

Таблица 18–1 — План A

Таблица 18–2 План B

Используемая тактика и частота контактов будут зависеть от продаваемых продуктов и услуг. Согласно общему правилу, продавцов следует вовлекать в процесс примерно за шесть месяцев до ориентировочного срока сделки, при этом сроки могут выглядеть примерно так же, как в Таблицах 18–1 и 18–2.

Сбор лидов

Базы данных вновь вступают в игру. Это централизованный источник для отслеживания каждой точки контакта и всех этапов личного взаимодействия. Основная цель этой работы состоит в том, чтобы понять, когда лид будет готов для передачи в отдел продаж.

Когда именно проводить передачу? На это влияют логистические возможности каждого продавца, однако в обычных условиях это происходит в течение суток после проведения квалификационного отбора, по электронной почте. Если лид признан «горячим», и с ним нужно немедленно продолжить работу, маркетер должен оперативно связаться с продавцом. Очень важно, чтобы в структуре компании был сотрудник, ответственный за своевременную и эффективную передачу.

Истинная ценность процесса нагрева лидов возникает, когда ваша компания с планомерно сохраняет контакт с предполагаемым клиентом, обеспечивая его «правильной» информацией на всех этапах оценки и процесса покупки. Результат работы — запоминаемость продукта, эффективное расходование бюджета, прибыльные связи и общий рост. Конкурентам же только и остается, что дрожать под натиском вашего нового конкурентного преимущества!

Правильные программы нагрева расширяют и укрепляют воронку продаж, а также сокращают продолжительность цикла продаж. Компании увеличивали количество лидов, прошедших квалификационный отбор, на 15–200 %, и обеспечивали значительный прирост доходов от продаж. При этом нагретые предполагаемые клиенты, у которых сложилось более благоприятное представление о компании (в момент, когда они стали лидами, готовыми к покупке), покупали у нее на 100–250 % больше, чем существовавшие клиенты, не подвергавшиеся нагреву.

Процесс получения новых лидов в его нынешнем виде формировался довольно долго и будет совершенствоваться, так как вряд ли сформирован полностью. Перед отраслью B2B стоит множество непростых задач, и пока что большинству компаний, которым приходится искать новые лиды, похвастаться особенно нечем. Хорошо сформулированная и грамотно реализованная практика получения новых лидов будет полезна не только для роста, но и, без преувеличения, для выживания многих компаний, положение которых сейчас кажется незыблемым.

Нет сомнений, любой компаний, работающей в области B2B или комплексных продаж, требуется не просто большой, а беспрецедентный по сравнению с недавним прошлым уровень воспитания и обучения клиентов (имеющихся и потенциальных). С другой стороны, даже в глубоких и радикальных изменениях, по сути, нет ничего качественно нового. В конце концов, что нового в выстраивании связей? По сути, процесс получения новых лидов представляет собой всего лишь здравый подход. При нем формируется ситуация, которая связывает вещи, присущие человеческой природе, с современными средствами, позволяющими нам достучаться до самых важных для нашего бизнеса людей, то есть нынешних и потенциальных клиентов.

Моя компания предоставляет качественные услуги в области холодных звонков и управления лидами. Мои клиенты — компании, занятые комплексными продажами, которые понимают, что им нужно (а порой, и жизненно необходимо) разобраться с процессами получения новых лидов. Наш опыт показывает, что, прежде всего, нужно побудить команды маркетинга и продаж работать вместе для достижения общей цели (обычно они не слишком склонны к сотрудничеству), предложить им способ, позволяющий закрепить принятый в компании стратегический подход. Тем не менее, мы сами время от времени настолько погружаемся в работу по выявлению и нагреву лидов для наших клиентов, что приходится заставлять себя остановиться и оценить, что и как делает отдел продаж с лидами, прошедшими квалификационный отбор.

Техники, которые успешно применяли странствующие коммивояжеры вчерашних дней, работавшие на куда менее сложном рынке, устарели. Импровизация может быть хороша на званом ужине, но комплексные продажи требуют иного подхода, замешанного на трудолюбии и интеллекте. Профессионалы, подобные моим коллегам, стремятся создавать долгосрочные стратегии поиска лидов, обучения предполагаемых клиентов, изучения множества нюансов комплексных продаж, а в конечном итоге, и создания нового уровня ROI. И все это мы делаем для того, чтобы помочь нашим клиентам извлечь максимальную пользу из работы по получению новых лидов, которая занимает все более важное место в маркетинговой иерархии сегодняшнего дня.

Благодарности

Выражаю признательность всем, без чьей поддержки эта книга не увидела бы свет. Спасибо моей жене Минди и детям Мэделинн и Эбигейл за любовь и терпение. Спасибо редакторам Брэндону Стемшору и Пэт Лорч, а также Доне Дикерсон, Минди Кэрролл и Сандре Кэрролл за помощь в нелегком труде. Благодарю своих деловых партнеров Брэндона Стемшора, Мишель Пассе, Никки Лорча и Пэт Лорч за то, что вдохновляли меня и убедили, что я могу написать эту книгу. Спасибо вам, мама и папа, за то, что привили мне любовь к чтению и заставили поверить в себя. Благодарю всех коллег и друзей, особенно Джилл Конрат и Джона Коу, внесших большой вклад в написание книги. Спасибо Клиентам, позволяющим нам расти, и Господу Богу за то, что все это произошло с нами.

Спасибо!

Отзывы

«Брайан Кэролл объясняет нам, почему маркетинг и продажи должны иметь общее и единое определение лида. С его точки зрения, „готовым к продаже“ лидом считается нацеленное на принятие решения ответственное лицо компании, интересующееся, каким образом вы смогли помочь его коллегам из той же отрасли достичь своих целей или решить проблемы».

— Майк Босуорт, автор книги «Solution Selling» и соавтор книги «Client-Centric Selling»

«Процесс получения новых лидов в эру Интернета превратился в совершенно новую игру. И ваши конкуренты играют в нее, даже если не играете вы. Брайан Кэрролл описывает полный процесс или „закрытую петлю“, которая начинается с определения лида. Затем вы пытаетесь думать как ваш потенциальный клиент, создаете тактики по привлечению большего количества лидов, передаете полученных лидов от маркетинга в отдел продаж, измеряете результаты, а также проводите нагрев лидов для повышения доходов. Если вы решите не читать эту книгу и не применяют описанные в ней уроки, то мне будет очень интересно, удастся ли вам достичь чего-то существенного».

— Брайан Айзенберг, автор книги «Call To Action», бестселлера по версии «New York Times» и «Wall Street Journal»

«Эта отличная книга по очень важной теме. Автор знает, о чем говорит, и делится с читателями подробным описанием принципов, стратегии и тактик, позволяющих читателям преуспеть, причем значительно».

— Боб Бург, автор книги «Endless Recommendations: Network your Everyday Contracts into Sales»

«Отличная книга! От всей души рекомендую ее прочитать. Она наполнена массой практичных и разумных советов. Главу 3 под названием „Определение наилучшего лида“ следует прочитать всем руководителям отделов продаж, причем перед тем, как они начнут инвестировать в программы по стимулированию спроса!»

— Энн Холланд, издатель «Marketing Sherpa Inc.»

«Брайан Кэролл раскрыл некоторые секреты, ревностно охраняемые экспертами в области поиска лидов. Его подход к получению лидов в области комплексных продаж не только позволяет идти по четкому плану, но и способен обеспечить результаты».

— Джон М. Коу, президент Sales & Marketing Institute

«Пробиться за корпоративные стены всегда было непросто. Эта книга содержит множество стратегий привлечения новых лидов, что наверняка поможет вашим торговым представителям. В условиях сегодняшнего сумасшедшего рынка это лучший способ для оптимизации вашего цикла продаж».

— Джилл Конрат, директор по продажам, автор книги «Sales to Big Companies»

«Брайан Кэрролл написал вполне осмысленное практическое руководство по получению новых лидов, способное помочь каждому читателю найти нужный совет, основанный на реальных примерах. Он убедительно поясняет, для чего нужны хорошие рабочие связи между функциями продаж и маркетинга».

— Рут П. Стивенс, президент компании eMarketing Strategy и автор книги «Trade Show and Event Marketing»

«Брайан Кэрролл делится с нами полезными и глубокими уроками в области масштабного процесса управления лидами, в том числе, рассказом об организационных проблемах, определяющих для компании успех или неудачу. Прочитайте эту книгу и заставьте советы Брайана работать на вас уже сейчас».

— Боб Донат, владелец компании Bob Donath & Co., автор книг по маркетингу и консультант

«Можно ли сказать, что в вашей компании между отделами продаж и маркетинга пролегла глубокая непреодолимая пропасть? Если это так, то данная книга поможет вам продолжить через это пропасть новый и крепкий мост. Последовав изложенным в ней простым концепциям, вы сможете значительно повысить эффективность работы».

— Гай Р. Пауэлл, DemandROMI — Prove and Improve your Marketing Performance, автор книги «Return on Marketing Investment».

«Книга Брайана обязательна для чтения любым маркетером, работающим в области B2B».

— Расселл Керн, президент компании «Kern Organization»

«Брайан принимается за непростой вопрос и изучает его со всей глубиной, которую тот только заслуживает. Любой человек, продающий комплексные продукты или услуги и следующий советам из этой книги, сможет избежать самых распространенных ошибок и заключить больше сделок».

— Кристин Живаго, автор книги «Rivers of Revenue»

«Наконец-то появилась книга, рассказывающая о реалиях сегодняшнего мира продаж. Брайану Кэрроллу удалось создать нечто новое — полноценное, практичное и вдумчивое руководство по получению лидов для отдела продаж».

— Майко У. Маклафлин, соавтор книги «Guerrilla Marketing for Consultants»

«Участие в выставках и ярмарках зачастую оказывается тяжелым трудом для отдельных людей, и довольно затратным мероприятием для компаний. Большинство выставок, так или иначе, направлено на комплексные продажи, поэтому эта книга способна стать идеальным источником по вопросам структуризации лидов, создании рациональных доводов для привлечения лидов на каждой стадии и организации последующей работы. Если маркетинг и продажи не понимают сути этих трех компонентов, то ваша деятельность в области выставок неминуемо потерпит фиаско. Напротив, совместная работа улучшит качество процессов в маркетинге и продажах — и сделает всех счастливыми».

— Джулия О’ Коннор, президент TradeShowTraining.com

«Качество и количество лидов имеет для успеха продаж ничуть не меньшее значение, чем способность продавать в ходе личных переговоров, однако до сих пор теме получения новых лидов уделялось крайне мало внимания. Эта книга заполняет все пробелы. Кэрролл по-настоящему понимает процесс получения лидов».

— Форд Хардинг, автор книги «Creating Rainmakers», руководитель компании Harding &Company

«Логичная и прямолинейная методология, которая позволяет максимизировать ваши шансы на успех. Отличная основа работы для начинающих и освежитель знаний для опытных».

— Билл Герр, управляющий директор программ по развитию лидов CMP Media, LLC

«Эту книгу должен прочитать каждый, кто вовлечен в процесс продаж и маркетинга. Она обязана пополнить вашу коллекцию деловой литературы».

— Боб Фрейтаг, президент компании Introworks Branding и Marketing Communications

«Брайан мастерски справляется с самым сложным на сегодняшний день вопросом индустриального маркетинга».

— Джон Нисон, управляющий директор и со-основатель, SiriusDecisions Inc.

«Эту книгу крайне важно прочитать любому человеку из мира маркетинга. Она способна помочь вашей компании достичь настоящих зримых изменений в деле получения новых лидов!»

— Дэн Кош и Марк Шонка, со-президенты компании IMPAX Corporation и соавторы бестселлера «Beyond Selling Value»

«Если эта книга поможет вашему бизнесу расти даже в два раза медленнее, чем бизнес самого Брайана Кэрролла, можете считать ее покупку лучшей инвестицией в области маркетинга и продаж за этот год».

— Кейт Феррации, CEO консалтинговой компании Ferrazzi Greenlight и бывший директор по маркетингу Starwood Hotels и Deloitte Consulting

«Исчерпывающий охват и обсуждение различных аспектов получения лидов и возможных направлений синергии, учитывающих как классические инструменты типа телемаркетинга и директ-мейла, так и инструменты нового поколения, такие как блоги и подкасты. По-настоящему убедительная книга».

— Шармила С. Четтерджи, приглашенный профессор, МТИ

«Для отделов продаж и маркетинга, наконец, пришло время объединиться и начать работу над укреплением связей с клиентами. Эта книга рассказывает о стратегии развития, способной привести к реальным результатам».

— Барбара Герагти, президент компании Visionary Selling

«Эта книга — важное и толковое дополнение к пока небольшой, но стабильно растущей библиотеки по вопросу получения новых лидов в области B2B».

— Боб Блай, автор книги «Copywriter’s Handbook»

«Даже взятая сама по себе, глава 6 стоит целой книги. Если вы озадачены вопросами создания реально работающего плана по получению новых лидов, то считайте, что вам повезло. Все ответы приведены именно здесь».

— Крис Коулмен, оратор, писатель и один из основателей greenbananaproject.com

Примечания

1

«Воронка продаж». Иллюстрация предоставлена компанией «СилаУма». (прим. ред.)

2

Компании заботятся о своих Клиентах, хотят каждого из них сделать Клиентом на всю жизнь. Поэтому трепетно относятся к каждому лиду. Задача таких компаний — сначала занести лид в свою воронку продаж, планомерно нагреть его и только потом продавать. Продавать именно то, что Клиент уже очень хочет купить. Ведь нагрев лида — это не что иное, как создание потребности в вашем товаре. Здесь и далее прим. науч. ред., если не оговорено иное.

3

Подходят всем тем, кто понимает, что Клиент не готов купить их товар с первого раза. Это может быть и сложный продукт из B2B отрасли (профессиональное оборудование, консалтинг или контракт на грузоперевозки), и вполне понятный из B2C (автомобиль, дом или программный продукт).

4

В частности, через обучение Клиента (прим. ред.)

5

«ЛидМашина» — отлаженный цикличный процесс получения новых Клиентов посредством интернета.

6

Период времени от первого контакта до заключения сделки (прим. ред)

7

Коммодитизация — то, что случается с продуктами, которые становятся достаточно дешёвыми в массовом производстве, когда вместо одного уникального товара возникает море торговых марок. Различий в потребительских качествах между разными брэндами не остаётся, так что прежние звёзды теряют при этом свою уникальность. «Компьютер станет так же распространён, как микроволновая печь» — это коммодитизация.

8

«Gauging the Cost of What’s Lost: Improve the Return on Resource Bum», (CMO Council, ноябрь 2004 г.). стр. 11.

9

В России этот показатель значительно ниже, примерно 5–6 %.

10

«Bridging the Divide: Process. Technology, and the Marketing/Sales Interface», Market Viewpoint. Vol 15 № 4 (Boston: Aberdeen Group., октябрь 2004 г), стр. 1.

11

Sales Effectiveness: Helping Sales Sell (Boston: Aberdeen Group, июнь 2004 г.), стр. 11

12

Интервью с Пэм Ван Орден, президентом компании White Canvas.

13

«Sales Effectiveness: It’s About Collaboration», Perspective, (Boston: Aberdeen Group, август 2004 г.)

14

Современные технологии позволяют проводить довольно точный анализ клиентской базы и, как следствие, «строить» портреты квалифицированых лидов. Поэтому, анализируя клиентские базы можно уйти от этих бесконечных «обменов идеями», которые, особенно в российских реалиях, превращаются в бесконечные заседания и совещания.

15

Джон Коу, автор книги «The Fundamentals of Business-to-Business Sales & Marketing» (McGraw Hill).

16

Очевидно, что это показатель для российских компаний неактуален (прим. ред.)

17

В оригинале термин звучит как lead scoring. Прим. ред.

18

Рыночная стоимость компании без учёта стоимости активов и пассивов. Немалая часть деловой репутации. Прим. ред.

19

CRM ClientoBox http://www.clientobox.ru/ — разработка компании «СилаУма — Бит» — позволяет видеть все сделки в одной воронке продаж. Такое наглядное представление не позволяет упустить ни одного клиента, так как главная идея CRM: вся информация о клиентах должна храниться в одном месте.

20

Можно назвать их информационными разрывами.

21

На практике нетривиальная задача, но это жизненно важно для В2В.

22

Основополагающие требования к CRM — наличие этих полей!

23

При небольшом количестве лидов в воронке продаж этот инструмент может сыграть злую шутку в прогнозировании.

24

Каждая база данных устаревает на треть в течение года.

25

Закон значительно ужесточает требования к финансовой отчётности и к процессу её подготовки — результат многочисленных корпоративных скандалов, связанных с недобросовестными менеджерами крупных корпораций.

26

Konrath, Jill, Selling to Big Companies, Dearborn Trade Publishing, 2005.

27

Rackham, Neil, «The Hunt for Growth: New Directions and Strategies for Selling», Strategy and Leadership, Vol 25 Issue 3, стр. 44.

28

Zhivago, Kristin, Rivers of Revenue: What To Do When the Money Stops Flowing, (Jamestown, RI: Smokin Donut Books, 2004), стр. 264–265

29

Zhivago, Kristin, Rivers of Revenue: What To Do When the Money Stops Flowing, (Jamestown, RI: Smokin’ Donut Books, 2004), стр. 107

30

«50 Practical Ideas to Improve Your Marketing Efforts and Boost Leads», Vertexera Inc, 2002.

31

Mulcahy, Susan, Evaluating the Cost of Sales Calls in Business to Business Markets: A Study of More than 23,000 Businesses, Washington: Cahners Research, January 2002, p 8.

32

Интервью с Шерил Хатлевиг, директором по маркетингу Adesso Systems.

33

Cheryl Hatlevig, Chris Hawver, Spheres of Influence, 2005.

34

Brian Fugere. Chelsea Hardaway, Jon Warshawsky, Why Business People Speak Like Idiots: A Bullfighter’s Guide. (Simon and Schuster Free Press. March 2005).

35

Inside Sales: Selling More at Lower Cost, (Stamford, CT: Gartner Inc., 1998).

36

«Survey Results: If Your CFO Gave You $50,000, What Marketing Tactics Would You Spend it On?» (Warren. RI: MarketingSherpa Inc., май 2004 г.).

37

Peter Davidson, Cold Calling Tips, BeConnected Blog, (BeTuitive. Март 2005 г.). http://betuitive.blogs.com/beconnected/2005/03/

38

«Launch Pad Survey on PR Perception Gap» (SHIFT Communications, 2004).

39

«Graduating From Brand to Reputation», Perspectives, SiriusDecisions, март 2005 г.

40

Elise Bauer, «Be A Thought leader!» On the Job Blog. 10 ноября 2003 г.

41

Интервью с Джулией О’Коннор, президентом компании Trade Show Training, 5 мая 2005 г.

42

«Day in the Life of C–Level Executives Part V», Forbes, сентябрь 2004 г.

43

Anne Holland, «Landing Page Handbook How to Raise Conversions Data & Design Guidelines», MarketingSherpa, февраль 2005 г.

44

Интервью с Anne Holland, президентом компании MarketingSherpa Inc., 8 ноября 2004 г. http://blog.startwithalead.com/weblog/podcast/index-html

45

Mal Wellington, «Getting The ‘R’ In ROI From Web-Generated leads», WebProNews, 29 ноября 2004 г., http://www.webpronews.com/ebusiness/ebusinesstactics/wpn-8-20041129GettingtheRinROIfromWebGeneratedLeads.html

46

М., Вильямс 2005

47

Frederick F. Reichheld. «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review, 1 декабря 2003 г.

48

Doug Tvuruoka, «Blogs Bring a Boost to Jupiter Research», Investors Business Daily, 2 ноября 2004 г.

49

Riva Richmond, «Blogs Keep Internet Customers Coming Back», Wall Street Journal Online, март 2005 г. Copyright 2005, Dow Jones & Co Inc. Воспроизводится с разрешения Copyright Clearance Center.

50

Susan Mulcahy, «Evaluating the Cost of Sales Calls in Business to Business Markets: A study of more than 23 000 businesses», (Washington: Cahnets Research, январь 2002 г.), стр. 2.

51

Jeff Thull. The Prime Solution: Close the Value Gap, Increase Margins, and Win the Complex Sale. (Chicago: Dearborn Financial Publishing Inc., 2005).

52

Интервью с Эндрю Нейтличем, президентом IT Business Builders, 5 мая 2005 г.

53

Bob Chatham и др. «The Customer Conversation», Forrester Research. Inc., июнь 2000 г.

54

Up-sell, поднятие суммы продажи — это мотивация покупателя потратить больше денег, покупая у вас что-то. Например, купить модель подороже или добавить опции к продукту. Прим. ред.

55

Michael J. Webb, How to Avoid the Hour Most Common Mistakes of Sales Process Mapping, Sales Performance Consultants. Inc., февраль 2003 г. http://www.salesperformance.org/article_details.aspx?id=Mistakes

56

«Measures and Metrics: The Marketing Performance Management Audit», CMO Council, 9 июня 2004 г., стр. 3.

57

«Bridging the Divide: Process, Technology, and the Marketing/Sales Interface», Market Viewpoint, Vol 15 № 4 (Boston: Aberdeen Group, октябрь 2004 г.), стр. 1.

58

Susan Mulcahy; «Evaluating the Cost of Sales Calls in Business to Business Markets: A study of more than 23 000 businesses». (Washington: Cahners Research, январь 2002 г.), стр. 15.

59

The Customer Conversation, июнь 2000 г., Bob Chatham и др… Forrester Research, Inc.

Content

Брайан Дж. Кэрролл
КЛИЕНТОГЕНЕРАЦИЯ
Как построить идеальную воронку продаж и получить клиентов на всю жизнь

Предисловие научного редактора книги

Введение

Часть 1 Основы привлечения клиентов для комплексных продаж

Глава 1 Суть процесса получения новых лидов

Глава 2 Маркетинг и Продажи в комплексных продажах — единая команда

Глава 3 Определение наилучшего лида

Глава 4 ROI при получении новых лидов зависит от качества данных

Глава 5 Ценностное предложение

Глава 6 Создание плана по получению новых клиентов — критически важный фактор успеха

Часть 2 Тактики получения новых лидов для комплексных продаж

Глава 7 Синергия в тактических процессах

Глава 8 Телефон

Глава 9 Электронные письма и доверие

Глава 10 Public Relations и получение новых лидов

Глава 11 Событийный маркетинг

Глава 12 Получение новых лидов через Сеть

Глава 13 Получение новых лидов и директ-мейл

Глава 14 Получение новых лидов и рекомендации

Глава 15 Блоги, подкасты и дивный мир новых лидов

Часть 3 Разработка лидов для комплексных продаж

Глава 16 Работа с вашими лидами

Глава 17 Измерение ROI и связанные с ним показатели

Глава 18 Нагрев лидов

Благодарности

Отзывы

Примечания