Оливье Сибони

Думай и не ошибайся! Как избежать ловушек сознания

Анне-Лизе

Olivier Sibony

YOU’RE ABOUT TO MAKE A TERRIBLE MISTAKE!

Перевод с английского А. Попова

Печатается с разрешения автора и литературного агентства Brockman, Inc.

© Olivier Sibony, 2019. All rights reserved.

© Перевод. А. Попов, 2021

© Издание на русском языке AST Publishers, 2021

Введение

Вы можете совершить ужасную ошибку (если не прочтете эту книгу)

Если вы не провели последние десять лет жизни на необитаемом острове, то, скорее всего, слышали о так называемых когнитивных искажениях. После выхода книги Даниэля Канемана «Думай медленно… решай быстро»[1], термины «сверхуверенность», «склонность к подтверждению», «искажение статус-кво», «эффект привязки» стали повсеместно звучать в офисах и кафе у бизнес-центров. Благодаря десятилетиям исследований в области когнитивной психологии и поведенческой экономики мы пришли к простой, но чрезвычайно важной мысли: делая выводы и принимая решения – что купить, как вложить деньги и так далее, – мы далеко не всегда действуем «рационально». По крайней мере, не в том узком значении, которое используется в экономической теории и подразумевает, что любое «рациональное» решение должно наилучшим образом отвечать заранее определенной цели.

Рациональность деловых решений

Это справедливо и для решений, которые мы принимаем в нашей деловой жизни. Просто наберите в поисковике «когнитивные искажения в бизнесе», и вы прочитаете о том, что уже известно опытным менеджерам: когда руководители компаний принимают решения (в том числе стратегически важные), они думают и рассуждают совершенно не так, как советуют учебники по экономике и бизнесу.

Я убедился в этом лично задолго до того, как узнал о бихевиоризме[2], когда только-только устроился в McKin-sey&Company[3] на позицию бизнес-аналитика. Первым клиентом, с которым мне довелось работать, была европейская компания, чье руководство рассматривало крупную покупку бизнеса в Соединенных Штатах. В случае успешной сделки организация выросла бы более чем вдвое и стала международной группой компаний. Однако после нескольких месяцев исследований и анализа стало очевидно: покупка бессмысленна. Выгода, как в краткосрочной, так и в дальней перспективе, была весьма ограничена, а процесс слияния чрезвычайно сложным. Но главной проблемой были затраты: цена, которую пришлось бы заплатить за американский бизнес, была так высока, что не оставляла акционерам шансов на какую-либо прибыль от сделки.

Мы изложили все эти соображения исполнительному директору компании. Он признал, что ход мысли правильный и логичный, однако полностью отверг наш главный вывод, приведя совершенно неожиданный аргумент. Главная ошибка была в том, что мы моделировали цену покупки в американских долларах. Он же, рассуждая о сделке, переводил все цифры в валюту своей страны. Более того, он был твердо убежден, что курс доллара относительно этой валюты вскоре вырастет, а следовательно, выручка новой компании, деноминированная в долларах, будет значительно выше и перекроет расходы на приобретение. Он был так уверен в этом, что планировал финансировать сделку за счет кредита в европейской валюте.

Я не мог поверить своим ушам. Как все собравшиеся (не исключая и самого директора), я был уверен, что такое решение было финансовым эквивалентом совершения убийства, чтобы прикрыть кражу. Базовых знаний экономики достаточно, чтобы понимать, что директора компаний редко могут похвастаться знаниями и умениями валютных трейдеров, и акционеры нанимают руководителей не для того, чтобы те играли на курсах валют. А это была именно азартная игра: невозможно точно знать, как поведет себя курс любой валюты в будущем. Если доллар не вырастет, а наоборот, продолжит падение, сделка будет не просто неудачей, а катастрофой. Именно поэтому существует правило, что долларовые активы должны оцениваться (и финансироваться) в долларах.

Для меня, тогда еще неопытного финансового аналитика, это было шоком. Я ожидал тщательного анализа, оценки влияющих факторов, вдумчивого обсуждения, проработки различных сценариев. Вместо этого стал свидетелем того, как исполнительный директор идет на неоправданный риск, руководствуясь, по сути, только собственной интуицией.

Конечно, многие мои коллеги и не такое видали. В этой ситуации они разделились на два лагеря. Большинство пожало плечами и решило, что директор псих (само собой, конкретно это слово они вслух не произносили) и долго на своей должности не продержится. Другие придерживались диаметрально противоположного мнения: директор – гений, он может формулировать стратегические идеи и чувствует возможности, которые совершенно недоступны нам, простым консультантам. А пренебрежение нашим близоруким и традиционным подходом только доказывает его превосходство. «Давайте подождем, и скоро мы убедимся в его правоте», – говорили они.

Ни одно из этих объяснений не казалось мне полностью соответствующим действительности. Он псих? Но как псих смог стать исполнительным директором? А если он гений, способный к стратегическим предсказаниям, зачем ему прибегать к нашим скромным услугам и скучным методам, а потом игнорировать выводы?

Принцип «Анна Каренина наоборот»

Со временем у меня появились ответы на эти вопросы. Директор из предыдущей истории ни в коем случае не был психом – на родине его считали одним из самых успешных и уважаемых топ-менеджеров еще до сделки и уж тем более после нее.

Он был невероятно успешным руководителем. Та самая сделка оказалась чрезвычайно удачной (да-да, курс доллара действительно вырос). После еще нескольких столь же рискованных приобретений ему удалось превратить мелкую провинциальную компанию, находившуюся на грани банкротства, в успешную транснациональную корпорацию и лидера отрасли. «Видишь, – могли бы сказать некоторые из моих коллег, – он все-таки гений!»

Если бы все было так просто. В течение следующих двадцати пяти лет, работая консультантом руководителей высшего звена в международных компаниях, я неоднократно сталкивался с примерами аналогичного подхода к принятию стратегических решений. И вскоре я осознал, что существует зияющая пропасть между тем, как предписывают принимать решения в учебниках, и тем, как это происходит в реальной жизни. Случай моего первого клиента был далеко не единственным, такое происходит регулярно.

Но кроме этого, я пришел к другому, не менее важному выводу: да, неординарные решения время от времени приводят к успеху, но в подавляющем большинстве случаев они приносят беду. Ошибки в принятии стратегических решений совершаются регулярно. Исследование, в рамках которого опросили две тысячи топ-менеджеров, показало, что только 28 процентов участников оценили решения, принимаемые в их компании, как «в целом хорошие». Большинство (60 процентов) сказало, что руководство принимает одинаково часто и плохие, и хорошие решения.

Наша фирма регулярно составляла объемные отчеты, в которых предостерегала руководителей компаний-клиентов от необоснованного риска и неверных решений. Более того, совместно с целой армией ученых и другими консалтинговыми фирмами мы смогли выделить типы характерных ошибок и стратегически неудачных решений, которые были особенно опасны. Но никто не воспринял нас всерьез. «Будьте осторожнее с приобретением компаний по завышенным ценам», – говорили мы директорам, но они тут же поступали, как мой первый клиент. И многие такие сделки приводили к краху. «Тщательно анализируйте сроки и объемы возврата инвестиций, потому что цифры в прогнозах часто слишком оптимистичны» – и они оставались столь же оптимистичными. «Не позволяйте втянуть себя в ценовую войну», – призывали мы. Но к тому моменту, когда клиент решал прислушаться к предостережению, уже вовсю гремела тяжелая ценовая артиллерия. «Следите за появлением «прорывных» технологий у конкурентов», – советовали мы, и видели, как одна за другой разоряются не гибкие компании. Учитесь сокращать расходы и прекращайте инвестировать в бизнес, который перестал работать, говорили мы – и этот совет тоже не заслужил внимания.

Каждую из этих ошибок подтверждал не один пример из реальной жизни. Это были яркие и запоминающиеся истории, особенно они нравились менеджерам, склонным к злорадству. (Тридцать пять таких историй приведены далее в этой книге.)

Но дело не в каждом отдельном провале. Дело в том, что после принятия определенного типа решения, неудача значительно более вероятна, чем успех. Да, из этого правила есть исключения: некоторые сверхдорогие приобретения оказались успешными, некоторые компании сумели реорганизовать бизнес в ответ на прорыв конкурентов и так далее. И это давало определенную надежду менеджерам, оказавшимся в схожих ситуациях. Но – статистически – удачи были исключением. Нормой же был провал.

Подводя итог, можно сказать, что иногда стратегические решения, оказавшиеся чрезвычайно удачными, были основаны на нестандартном подходе и нарушении устоявшихся правил, как в случае моего первого клиента. Однако провалы редко бывали необычными и выдающимися. К ним приводили решения, которые принимались уже сотни раз в прошлом и с точно таким же результатом. Если перефразировать первые строки «Анны Карениной»: каждая успешная стратегия успешна по-своему, но все неудачи похожи друг на друга.

Теория плохих менеджеров, и почему она не работает

Традиционным объяснением неудач остается ровно та же мысль, которую высказали большинство моих коллег, когда мы работали над тем самым первым делом: виноваты плохие, некомпетентные и порой сумасшедшие руководители! Каждый раз, когда в новостях пишут об очередной разорившейся компании, всю ответственность возлагают на руководство. В книгах о бизнесе авторы с уверенностью рассказывают, как недостатки характера и пороки топ-менеджеров заставляют их совершать «непростительные ошибки». Причем обычно они используют древний список семи смертных грехов. Леность и уныние (которые в более понятных современному бизнесу терминах называют «халатность»), гордыня (она же «высокомерие»), и конечно, алчность (с ней все и так понятно). Время от времени упоминают гнев, зависть и даже чревоугодие[4]. Остается похоть… ну, этого дела в новостях более чем достаточно.

Мы превозносим руководителей успешных компаний в рамках Теории великих людей[5] и точно также готовы принять на веру Теорию плохих менеджеров. Хорошие менеджеры достигают хороших результатов, а в плохих результатах виноваты плохие менеджеры. Это объяснение очень удобно с моральной точки зрения и обосновывает привлечение руководителей к ответственности (а также объясняет щедрые вознаграждения за успехи). Такой подход кажется логичным, по крайней мере, на первый взгляд: если руководитель, несмотря на многочисленные предупреждения, повторяет ошибки, совершенные до него множество раз, – с ним явно что-то не так.

Однако при ближайшем рассмотрении становятся очевидны недостатки этой теории. Во-первых, определять успешность решений и компетентность менеджеров по результатам, то есть постфактум, бесполезно с практической точки зрения. Если вам нужно принять решение (или выбрать человека, который будет это делать), то определить, хорошее ли это решение (или компетентен ли человек), необходимо до того, как вы получите результат. На примере того, как разделилось мнение моих коллег относительно клиента из первой истории, мы видим, что непосредственно во время принятия решения нет надежного способа определить, насколько эффективен человек, его принимающий. Невозможно даже понять, «хорошим» или «плохим» окажется каждое конкретное решение, если только вы не способны видеть будущее.

Во-вторых, если все компании склонны совершать одни и те же ошибки, то было бы нелогично приписывать эти ошибки руководителям, которые в каждом конкретном случае разные. Конечно, плохие руководители будут принимать плохие решения. Но в таком случае, это должны быть разные плохие решения? Когда же мы видим тысячу одинаковых ошибок, у них, вероятно, будет одно объяснение.

В‑третьих, и это самое главное, называть руководителей некомпетентными или сумасшедшими просто глупо. Люди, которые стали директорами крупных успешных корпораций, десятки лет упорно трудились, раз за разом доказывая свою компетентность, проявляя выдающиеся умения и последовательно добиваясь успехов. И если не прибегать к сверхъестественным предположениям, что управляющая должность разрушительно влияет на умственные способности («если Бог хочет наказать, то отнимет прежде разум»[6]), считать, что многие из руководителей крупных компаний – посредственные стратеги, не умеющие принимать решения, просто бессмысленно.

Таким образом возникает любопытная дилемма: плохие решения принимают не плохие руководители, а чрезвычайно успешные, прекрасно подготовленные, весьма уважаемые люди. Им помогают консультанты и компетентные коллеги, у которых есть доступ к любой необходимой информации и стимулы для эффективной работы.

Это не плохие руководители. Это хорошие, а зачастую великие руководители, которые принимают предсказуемые плохие решения.

Спасение в бихевиоризме

Бихевиоризм поможет найти разгадку этой тайны. Поскольку люди живут и действуют не так, как предписывают модели рационального принятия решений, разработанные экономистами-теоретикам, они совершают ошибки. И не просто ошибки: они систематические, неслучайные и предсказуемые. Эти систематические отклонения от экономической рациональности мы называем «искажениями». И не нужно придумывать директоров-психов – здравомыслящие люди, в том числе руководители, будут совершать ошибки, которые уже были совершены тысячу раз до них!

Понимание этого факта во многом объясняет популярность бихевиористического подхода среди бизнесменов и государственных служащих. Однако он до сих пор не настолько популярен, чтобы серьезно повлиять на процессы принятия решений топ-менеджерами. Пока самыми распространенными формами применения этого подхода стали преодоление бессознательных предубеждений и теория подталкивания – возможно, вы о них уже слышали.

«Бессознательные предубеждения», для преодоления которых разработаны специальные программы, – это предрассудки, влияющие на наше общение с людьми, особенно с представителями различных меньшинств. Все больше компаний начинают обращать внимание на проблемы сексизма, расизма и других предубеждений и организуют специальные тренинги, в рамках которых сотрудники учатся распознавать бессознательное поведение и контролировать его. В процессе обучения участники узнают, что, несмотря на благие намерения, они подвержены предрассудкам, и учатся по-новому воспринимать представителей меньшинств и менять свои бессознательные ассоциации. (Эффективность подобных программ – предмет жарких дискуссий, но он не относится напрямую к теме нашей книги.)

Если описанный выше подход нацелен на устранение предубеждений, то второй предполагает их использование во благо. Авторы теории подталкивания Ричард Талер и Касс Санстейн описывают это в своей книге «Nudge. Архитектура выбора. Как улучшить наши решения о здоровье, благосостоянии и счастье»[7].

Все начинается с дискуссии, возникшей, возможно, одновременно с политической наукой: если выбор граждан приводит к неудовлетворительному результату с точки зрения самих граждан, что в этом случае делать правительству? Некоторые утверждают, что правительство должно активно влиять на ситуацию. Например, если граждане не делают достаточное количество сбережений, можно и нужно вводить специальные механизмы, поощряющие сбережения, или, если люди склонны к перееданию и набору излишнего веса, правительство должно вводить дополнительные налоги и запреты, сдерживающие эту тенденцию. Другое мнение заключается в том, что взрослые люди должны самостоятельно нести ответственность за свой выбор, в том числе за свои ошибки, и до тех пор, пока этот выбор не наносит вреда другим, правительство не в праве что-то указывать.

Главным открытием Талера и Санстейна стало то, что кроме этих двух подходов – патерналистского и либертарианского – существует и третий, они назвали его «либертарианский патернализм». В рамках этого подхода выбор представлен таким образом, чтобы аккуратно «подтолкнуть» людей в сторону лучшего поведения (опять же в их собственном понимании), никоим образом не принуждая их. Например, это можно сделать, изменив порядок, в котором преподносятся варианты. Но особенно эффективной во многих случаях оказалась смена варианта «по умолчанию», то есть того, который будет принят, если выбирающий вообще ничего не сделает.

На официальном уровне подталкивание впервые применили в Великобритании, где была создана Группа по применению поведенческих методов, более известная под своим неофициальным названием «Отряд подталкивания». Национальные, региональные и местные государственные учреждения организовали собственные отряды подталкивания (общим числом более двух сотен), которые помогали чиновникам в самых разных областях: от сбора налогов до здравоохранения и организации вывоза отходов.

Подталкивание прижилось и в бизнес-среде, некоторые компании даже создали «отделы корпоративного бихевиоризма». Компании, работающие в финансовом секторе, начали использовать предсказуемые особенности поведения трейдеров для своей выгоды. И тем не менее в большинстве своем те методы, что бизнес «открывает» для себя, применив бихевиористический подход, далеко не новы. В одной из своих работ Талер писал: «различные способы подталкивания – это всего лишь инструменты, и они существовали задолго до того, как мы с Кассом дали им названия». Действительно, бизнесмены и дельцы всех мастей, в том числе не самые чистые на руку, издревле использовали когнитивные искажения для свой выгоды. Когда эксперты в области «поведенческого маркетинга» утверждают, что анализируют предрассудки и стереотипы потребителей, чтобы эффективнее на них влиять, они регулярно заново изобретают давно известные рекламные методы. И конечно, как справедливо отмечает Талер: «мошенники во все времена и без нашей книги прекрасно знали, как проворачивать свои делишки».

Поведенческая стратегия

Существует третий способ использования бихевиоризма. Применяющие его руководители не стремятся изменить бессознательные предрассудки своих подчиненных и не пытаются использовать предубеждения для подталкивания. Они пытаются снизить влияние когнитивных искажений на собственные стратегические решения.

Если вдуматься, это более перспективный подход. Если вы убеждены, что ваши стратегические решения имеют ценность, и признаете тот факт, что когнитивные искажения приводят к ошибкам, значит, ваши собственные предрассудки и когнитивные искажения могут приводить к стратегическим ошибкам. Даже будучи ответственным, компетентным и трудолюбивым руководителем, вы все равно будете совершать вполне предсказуемые ошибки, которых можно было бы избежать. Это и есть та самая таинственная проблема плохих решений, принятых хорошими лидерами, о которой мы говорили выше. Только речь идет не о каких-то абстрактных руководителях, а непосредственно о вас. И тайны никакой нет – все дело в особенностях поведения.

В академических кругах сейчас популярен новый подход к изучению стратегий выбора, он так и называется – поведенческая стратегия. Если процитировать некоторых его адептов, подход направлен на «интеграцию реалистичного понимания человеческого восприятия и познания, эмоций, а также социального поведения в модели стратегического управления организациями». В аннотациях к научным публикациям, посвященным стратегии, в качестве ключевых слов теперь часто указывают «познание», «психология», «поведение» и «эмоции». (В 2016 году более одной пятой всех публикаций в «Журнале стратегического управления» включали хотя бы некоторые из этих ключевых слов). Публикации, ориентированные на практикующих специалистов, также отражают растущий интерес к этой теме. Исследования показывают, что многие топ-менеджеры ощущают необходимость понимать природу искажений и предрассудков, чтобы принимать верные решения. Опросив восемьсот руководителей, занимавших места в советах директоров крупных корпораций, специалисты McKinsey выяснили, что «снизить влияние когнитивных искажений на принятие решений» – это цель номер один в успешных компаниях.

Словом, многие бизнес-лидеры понимают, что с когнитивными искажениями и предрассудками, влияющими на принятие стратегических решений, нужно что-то делать. Но что именно? На этот вопрос и отвечает книга, которую вы держите в руках.

Три основные мысли

И вот ответ на этот вопрос. Если говорить коротко, его можно свести к трем основным мыслям, каждая из которых разрабатывается в соответствующей части книги.

Мысль первая: когнитивные искажения и предрассудки заставляют нас ошибаться, но не случайным, а вполне предсказуемым образом. В нашем «безумии» есть своя система. Мы действуем зачастую иррационально, но, как отметил Дэн Ариели, наша иррациональность предсказуема. В корпоративных стратегических решениях искажения и предрассудки приводят к повторяющимся шаблонным ошибкам, и эти шаблоны можно научиться распознавать. Именно они объясняют частоту, с которой определенные типы решений приводят к печальному результату, когда неудачи – правило, а не исключение. В первой части книги мы рассматриваем девять шаблонов, девять ловушек принятия решений, в которые загоняют нас когнитивные искажения.

Мысль вторая: не стоит пытаться противостоять искажениям и предубеждениям. Вопреки тому, что вы читали по этой теме, преодолеть собственные предубеждения у вас, скорее всего, не получится. Более того, не нужно этого делать. Скептически настроенные по отношению к бихевиоризму ученые не раз поднимали закономерный вопрос: как же человечество достигло столь много при таком количестве ограничений, которые имеет наша мыслительная деятельность? Или проще говоря: «Если мы такие глупые, как мы добрались до Луны?». Ответ, конечно же, заключается в том, что непосредственно «мы» с вами – то есть конкретные люди, которым задают этот вопрос, – на Луне не были. Для этого работала огромная и очень сложно устроенная организация – НАСА. У отдельных людей есть когнитивные ограничения, которые невозможно преодолеть, однако объединение в сложные системы – организации – может компенсировать эти недостатки. Организации могут принимать решения, которые будут менее предвзятым и более рациональными, чем индивидуальные. Как я рассказываю во второй части книги, для этого нужны две важные вещи: сотрудничество и регламенты. Сотрудничество необходимо потому, что множество людей с большей вероятностью заметят и выявят влияние когнитивного искажения, чем принимающий решение в одиночку. Хорошо проработанные регламенты нужны, чтобы эффективно действовать на основании разного понимания ситуации разными людьми.

Мысль третья: организации могут компенсировать влияние искажений, хотя для этого нужна последовательная работа. Без осознанного управления коллективы и компании так же подвержены искажениям, как и отдельные люди. А иногда в группе индивидуальные искажения даже усиливаются. Для того чтобы компенсировать действие искажений, нужно постоянно критически переосмысливать, как именно принимаются решения, или «решать, как именно принимать решения». Таким образом, мудрый лидер не тот, кто принимает здравые решения. Отдавая себе отчет, что в одиночку невозможно постоянно принимать хорошие решения, он скорее стремится стать архитектором решений и создать в организации регламент и систему принятия оптимальных решений.

В третьей части книги я опишу три принципа, которые архитекторы решений применяют для эффективных процессов, и проиллюстрирую их сорока конкретными техниками, применяемыми в компаниях по всему миру, от стартапов до международных корпораций. Это вовсе не «сорок привычек эффективного менеджера», которые нужно освоить и начать внедрять со следующего понедельника. Я предлагаю вам выбрать именно те, что могут сработать в вашей компании или команде, а еще придумать собственные.

Главная цель этой книги – вдохновить вас стать архитектором системы принятия решений в вашей команде, отделе или компании. Если, прежде чем принять очередное важное решение, вы задумаетесь, как именно будете это делать, – вы на верном пути. И возможно, не совершите ужасную ошибку.

Часть 1

Девять ловушек

Глава 1

Слишком хорошо, чтобы не быть правдой

Ловушка сюжета

Эта история совершенно правдива, я придумал ее от начала до конца.

Борис Виан. Пена дней

В 1975 году, по следам первого нефтяного кризиса[8] французское правительство запустило рекламную кампанию, чтобы популяризировать экономию энергии. Слоганом стала фраза: «Во Франции нет нефти, но у нас есть идеи». В тот же год к руководству Elf Aquitaine – одной из крупнейших государственных нефтяных компаний Франции – обратились с интересным предложением два человека. Они не имели никакого опыта работы в нефтедобывающей промышленности, однако заявили, что изобрели революционный метод разведки нефтяных месторождений, который не требовал бурения скважин. По словам изобретателей, самолет, оборудованный специальной аппаратурой, сможет определять наличие нефти под землей по анализу воздуха на большой высоте.

Это были мошенники, и никакой революционной технологии у них, естественно, не было. Они заранее сфабриковали изображения, которые должен выдавать чудо-аппарат во время тестовых полетов. И когда начались испытания, те самые изображения запасов нефти были выведены на экран.

Сейчас история звучит предельно нелепо, но руководство Elf Aquitaine, от начальника исследовательского отдела и до исполнительного директора включительно, поверили в нее. И когда пришло время выделять финансирование на испытания технологии – а денег требовалось немало, они убедили премьер-министра и президента Франции утвердить эти расходы. Афера продолжалась больше четырех лет и обошлась французской казне примерно в миллиард франков. С 1977 по 1979 Elf Aquitaine выплатила мошенникам сумму, превысившую дивиденды французского государства, которому принадлежала основная часть акций компании.

Эта история настолько невероятна, что у молодой аудитории (особенно если они сами не из Франции) рассказ об этих событиях вызывает в лучшем случае снисходительную жалость, а в худшем – сомнения во вменяемости французских властей. Как могли руководители крупнейшей французской компании, не говоря уже о высшем руководстве страны, поверить в столь откровенное вранье? Как можно быть настолько наивным, чтобы всерьез обсуждать самолет, который сможет «разнюхать» нефть с высоты в несколько километров? Серьезные люди никогда в такое не поверят!

Или поверят? Перенесемся на тридцать лет вперед, в 2004 год. Место действия: Калифорния. Стартап под названием Terralliance ведет кампанию по привлечению средств. Основатель – Эрленд Олсон – в нефтяной промышленности никогда не работал, он инженер из НАСА. И угадайте, какую технологию он продвигает? Правильно, разведка нефтяных месторождений с самолета.

Абсолютно та же афера, что и во Франции, поменялось только место и участники. Деньги на этот раз дают банк Goldman Sachs, венчурная компания Kleiner Perkins и еще несколько крупных инвесторов. «Изобретатель» предстает в образе обаятельного техасского ковбоя, а вместо видавшего виды «Боинга 707», который использовали Elf Aquitaine, в дело идут российские истребители. История повторятся один в один, вплоть до примерных сумм (с поправкой на инфляцию), которые уходят мошенникам, – полмиллиарда долларов. Нужно ли говорить, что результат ничем не отличается от прошлой попытки: похоже, искать нефть с самолета – не очень эффективно.

Когда умные опытные профессионалы, отлично разбирающиеся в своей области, принимают важные решения с далеко идущими последствиями, они все равно время от времени оказываются удивительно слепы. И вовсе не потому, что наплевали на осторожность и решили рискнуть – в обоих случаях перед непосредственным подписанием документов инвесторы тщательно проверяли «изобретателей». Просто они не понимали, что уже приняли решение и весь критический анализ ни к чему не приведет. На них подействовала магия сюжета.

Ловушка сюжета

Ловушка сюжета поджидает нас, когда мы думаем о любом решении, даже вполне обыденном. Для примера рассмотрим реальный (и вполне типичный) случай.

Представьте, что вы руководите отделом продаж в компании, которая работает на высококонкурентном рынке бизнес-услуг. Только что вам позвонил Уэйн, один из ваших лучших менеджеров, и рассказал нечто не слишком приятное: оказывается, две сделки подряд, за которые вы боролись со своим главным конкурентом, компанией «Гризли», в результате достались именно им, а не вам. Оба раза конкуренты смогли предложить цену значительно меньше вашей. А еще Уэйн слышал, что два других менеджера – тоже из лучших – уволились и планируют перейти работать в «Гризли». Вдобавок ко всему ходят слухи, будто представители «Гризли» убеждают ваших самых давних и преданных клиентов подписать договоры с ними на куда более выгодных условиях. Заканчивая разговор, Уэйн предлагает на ближайшем собрании руководителей пересмотреть цены, которые, судя по его общению с клиентами, кажутся им завышенными.

Этот звонок действительно дает повод для беспокойства. Но, будучи опытным руководителем, вы знаете, что в панику впадать рано, и все, что Уэйн только что рассказал, стоит тщательно перепроверить.

И тогда вы звоните другому менеджеру, скажем, Шмидту, в профессионализме и честности которого уверены целиком и полностью. Не замечал ли он, что конкуренция последнее время особенно обострилась? Да, замечал и как раз собирался это с вами обсудить! Ни секунды не колеблясь, он подтверждает, что последнее время компания «Гризли» ведет себя особенно агрессивно. Шмидт только что убедил одного из самых давних клиентов продлить контракт, хотя «Гризли» предлагает те же услуги на 15 процентов дешевле. Шмидту удалось не потерять клиента только благодаря долгим личным отношениям с президентом компании. Тем не менее в ближайшее время истекает срок еще одного договора, и продлить его будет очень и очень трудно, если разница в цене будет такой значительной.

Вы благодарите Шмидта за информацию и вешаете трубку. Следующий звонок в отдел кадров – нужно проверить информацию Уэйна о менеджерах, которые собираются уйти к конкуренту. В отделе кадров информацию подтверждают: во время беседы в связи с увольнением оба менеджера сообщили, что планируют работать в «Гризли», поскольку им обещали больший бонус за личные продажи.

Все эти факты вместе вызывают беспокойство. Что-то одно из рассказанного Уэйном могло быть незначительной случайностью, но вы лично всё перепроверили. Может быть, Уэйн прав и нужно обдумать снижение цен? По крайней мере, стоит вынести этот вопрос на обсуждение на ближайшем собрании руководителей. Не то чтобы вы готовы начать ценовую войну – пока нет. Но такую возможность вы допускаете, несмотря на то что последствия могут быть весьма серьезными.

Проследим, как вы пришли к таким мыслям. Намеренно или нет, но своим звонком Уэйн создал сюжет – осмысленную историю, наделив разрозненные факты значением. Однако не факт, что этот сюжет верно объясняет произошедшее.

Давайте посмотрим на факты критически. Двое менеджеров уволились? Учитывая в принципе высокую текучку кадров в вашей компании, возможно, в этом нет ничего необычного. Да и то, что они уходят к ближайшему и крупнейшему конкуренту, вполне объяснимо – куда еще пойти с их навыками и знаниями? Дальше: и Уэйн, и Шмидт были обеспокоены возросшей агрессивностью «Гризли». Каждый раз когда им удавалось продлить договор и удержать клиента, они списывали это на хорошие личные отношения. Для менеджеров это вполне естественно. Но, что действительно важно, о скольких сделках мы на самом деле говорим? Уэйну не удалось заключить две новые сделки, однако ни одного имеющегося клиента он не потерял. Шмидт перезаключил договор и просто готовит почву (и ваши ожидания) для переговоров по следующему. В итоге получается, что пока вы не потеряли (и не получили) ни одного клиента! Если не воспринимать эту информацию через искажающую призму истории Уэйна, то повода для какого-то серьезного беспокойства нет.

Так почему же вы серьезно обдумываете снижение цен? Потому что попали в ловушку сюжета. Вы верили, что объективно и беспристрастно проверяете факты, представленные Уэйном, но на самом деле стремились найти подтверждение его словам. Чтобы действительно критически оценить информацию, стоило, например, спросить: а сколько новых договоров подписали суммарно все менеджеры за последние две недели? Действительно ли мы теряем долю рынка? За более низкую цену «Гризли» предлагает все те же услуги, что и мы, или намного меньше?

Эти (и многие другие) вопросы помогли бы вам выявить единственный фактор, оправдывающий снижение цены: ваше предложение объективно менее выгодно для клиента, чем предложение конкурентов. Если этот фактор существует, тогда стоит обдумать снижение цены. Но вы задавали не те вопросы. И понимание проблемы было полностью сформировано первоначальным рассказом Уэйна. Вместо того чтобы искать данные, которые могли этот сюжет опровергнуть, вы инстинктивно искали подтверждение.

Нетрудно понять, что подобный способ мышления может ввести в заблуждение кого угодно, в том числе руководителей французской нефтяной компании или американских венчурных инвесторов. Когда нам рассказывают историю с увлекательным сюжетом, мы естественным образом склонны первым делом искать факты, ее подтверждающие, и, конечно, мы их находим. При этом кажется, что мы все тщательно перепроверяем. Конечно, проверка необходима: информация Уэйна, например, могла быть фактически неверной. Но ошибочные выводы можно сделать и на основе подтвержденных фактов. Проверка фактов – вовсе не то же самое, что проверка сюжета.

Власть увлекательного сюжета основана на ненасытной потребности нашего мозга к историям. Как писал Нассим Талеб в своей книге «Черный лебедь»[9]: «Наш мозг замечательно умеет все объяснять, он может придать смысл всему, найти значение в любом явлении». Рассматривая не связанные между собой факты, ни Уэйн, ни вы сами не могли представить, что, вместе взятые, они ничего не значат – наш мозг естественным образом рассматривает их как элементы одной истории. А мысль о том, что эти факты – простое совпадение, сама по себе нам в голову не приходит.

Склонность к подтверждению

Особенность мышления, которая заводит нас в эту ловушку, известна многим – это склонность к подтверждению, или искажение подтверждения. Это одна из наиболее распространенных ошибок логического рассуждения.

Особенно ярко склонность к подтверждению проявляется в политике. Давно известно, что восприимчивость людей к каким-либо политическим аргументам напрямую зависит от уже имеющихся у них убеждений: наблюдая за дебатами между двумя политиками, приверженцы каждого из них считают, что «победил» именно их кандидат. Каждая сторона куда лучше воспринимает аргументы своего кандидата, чем суждения оппонента, – это явление еще называют «предубеждением «“своей” стороны». То же самое происходит, когда сторонникам противоположных партий демонстрируют одни и те же факты и аргументы по темам, на которые у них уже сформировано твердое мнение. А еще сильнее склонность к подтверждению влияет на выбор источников информации: подбирая наиболее «удобный» источник, каждая сторона может еще легче игнорировать противоположную точку зрения.

Влияние склонности к подтверждению на политические вопросы и мнения выросло лавинообразно с распространением социальных сетей. Социальные сети устроены так, чтобы человек в первую очередь видел сообщения своих «друзей», которые с большой вероятностью будут только укреплять его в уже существующих убеждениях. Этот феномен уже основательно изучен, его называют «эхо-камерой» и «пузырем фильтров». Более того, в социальных сетях нередко распространяется неверная или вводящая в заблуждение информация, для которой даже появился специальный термин – фейк-ньюс[10]. При этом не вызывает сомнений, что многие пользователи социальных сетей под влиянием склонности к подтверждению воспринимают фейк-ньюс за чистую монету, если «лживая» информация подтверждает их устоявшиеся убеждения. Склонность к подтверждению не ограничивается только политикой, ей подвержено и восприятие научных факторов: идет ли речь об изменении климата, вакцинации или ГМО – мы с готовностью будем принимать информацию, которая подтверждает наше мнение, и игнорировать ту, что ему противоречит.

Может показаться, что это вопрос образованности и интеллекта и что только глупые, невнимательные или слепо предвзятые люди попадаются в эту ловушку. Удивительно, но это не так, и склонность к подтверждению не зависит от коэффициента интеллекта. Например, после прочтения исследования, в котором говорится, что определенный немецкий автомобиль небезопасен, 78 процентов опрошенных американцев высказываются за полный запрет на ввоз этой машины в страну. Однако, если им предоставить данные, свидетельствующие, что американский «форд эксплорер» считается опасным в Германии, только 51 процент из них выступает за немедленное принятие мер немецкими властями. Это яркий пример действия предубеждения «своей» стороны: национальная принадлежность опрошенных отчетливо влияет на их восприятие одних и тех же фактов. И что самое неприятное – результаты этого эксперимента не зависят от интеллекта опрошенных. Самые умные испытуемые дают тот же ответ, что и те, чей коэффициент интеллекта ниже. Получается, умственные способности не защищают нас от когнитивных искажений.

Очевидно, что не все люди одинаково наивны или доверчивы. Некоторые исследования показали отрицательную корреляцию между склонностью верить самым нелепым фальшивым новостям и такими чертами характера, как научное любопытство или сильные навыки критического мышления. Но какими бы ни были наши способности к критическому мышлению, нам всем легче поверить в хорошую историю, которая подкрепляет наше мнение, чем в ту, которая возмущает нас или ставит под сомнения привычные нам факты.

Склонность к подтверждению проникает даже в те суждения, которые мы считаем полностью объективными (и надеемся, что они таковыми являются). Например, английский нейробиолог Итиель Дрор в своих исследованиях показал, что даже криминалисты и судебные антропологи, чью работу популяризировали сериалы типа «CSI – место преступления», подвержены данному когнитивному искажению.

В одном из наиболее интересных экспериментов Дрор демонстрировал криминалистам отпечатки пальцев – где один был «потенциальным отпечатком подозреваемого», обнаруженным на месте преступления, а второй – «образцом», взятым из базы данных, – и просил определить, совпадают ли они. На самом деле отпечатки были взяты из материалов, с которыми криминалисты уже работали ранее. Естественно, они не могли узнать конкретный отпечаток, учитывая, что ежегодно исследуют несколько сотен. Таким образом, криминалисты считали, что это совершенно незнакомые им образцы, взятые из новых дел. Одновременно они узнавали информацию, которая могла повлиять на их мнение, например, «подозреваемый сознался», или наоборот – «у подозреваемого железное алиби». В значительной части случаев заключение экспертов противоречило их же предыдущему мнению, зато подтверждало предоставленную «искажающую» информацию. Таким образом, мы можем стать жертвами собственных предрассудков и когнитивных искажений, даже если профессиональны и добросовестны.

Искажение авторства и искажение опыта

Склонность к подтверждению срабатывает, когда есть какая-то правдоподобная гипотеза, как те, что Дрор сообщал участникам эксперимента с отпечатками пальцев. А чтобы гипотеза была правдоподобной, у нее должен быть надежный автор. В небольшом мысленном эксперименте, когда вы ненадолго стали руководителем отдела продаж и вам позвонил менеджер Уэйн, доверие к нему стало одной из причин, почему вы поверили в его историю. Если бы все то же самое рассказал кто-нибудь из менеджеров-неудачников, вы могли бы отмахнуться от полученной информации, списав ее на нытье нерадивого работника. Конечно, одним людям мы доверяем больше, чем другим, и то, что мы знаем об авторе, напрямую влияет на то, как мы относимся к его информации. Однако мы часто недооцениваем, насколько легко верим в историю, рассказанную тем, кому мы доверяем. Когда репутация источника перевешивает ценность его информации, мы становимся жертвами «искажения авторства».

А какому автору мы доверяем больше всего на свете? Конечно, самим себе. Когда мы сталкиваемся с ситуацией, которую необходимо осмыслить, то первый сюжет, который приходит нам в голову, – тот самый, которому мы будем усердно искать подтверждение, – рассказывает нам наша собственная память на основе опыта похожих ситуаций. Это – искажение опыта.

Оба этих когнитивных искажения – авторства и опыта – сыграли свою роль в истории J. C. Penney[11]. В 2011 руководство компании, управлявшей 1100 магазинами, искало нового исполнительного директора, который смог бы вдохнуть жизнь в увядающий бизнес компании-долгожителя. И вскоре совет директоров нашел своего спасителя с идеальным резюме – Рона Джонсона. Опытный специалист в розничных продажах, Джонсон уже успешно реформировал сеть магазинов Target. Но более всего он был известен (вместо со Стивом Джобсом, конечно) созданием и развитием концепции фирменных магазинов Apple Store, которая произвела революцию в продажах электроники и привела компанию к оглушительному успеху, наверное, самом известному в истории розничной торговли. Лучшей кандидатуры на роль спасителя и лидера перерождения J. C. Penney нельзя было и представить. Никто не сомневался, что Джонсон поможет компании достичь результатов, не менее впечатляющих, чем у Apple.

Джонсон предложил стратегию, радикально отличающуюся от традиционной, и начал внедрять ее с редким энтузиазмом. По сути, он черпал вдохновение в стратегии, что привела к успеху Apple Store: инновационный дизайн магазинов, создание полностью нового опыта у посетителя, чтобы привлечь новых покупателей. Но в J. C. Penney этот подход применялся еще решительнее, потому что приходилось перестраивать существующую компанию, а не создавать с нуля новую.

Рвение Джонсона к переменам не знало границ, а источник вдохновения был предельно очевиден. Отдавая себе отчет, что в успехе магазинов Apple Store ключевую роль сыграл именно бренд, Джонсон заключил несколько весьма дорогостоящих соглашений с крупными производителями и начал перестраивать магазины, организуя пространство вокруг каждого бренда, а не по отделам, как раньше. Зная, что компания Apple тратила огромные суммы на создание роскошного оформления витрин и пространства вокруг своих продуктов, он вложил много средств в переоформление магазинов и провел ребрендинг из J. C. Penney в jcp. А жесткий подход Apple к ценообразованию – фиксированная стоимость, отсутствие скидок и распродаж – нашел свое отражение в том, что Джонсон отказался от привычной для J. C. Penney практики постоянных промо-акций и распространения купонов на скидки и подарки. Вместо этого цены были снижены на постоянной основе и лишь раз в месяц объявлялись небольшие скидки. Опасаясь, что персонал не будет следовать нововведениям с достаточным рвением, Джонсон уволил значительную часть управленческой команды и нанял новых руководителей, в основном выходцев из Apple.

Что самое удивительное, ни одно из этих нововведений не было протестировано на фокус-группе или в рамках небольшого пилотного проекта прежде, чем внедрено по всей сети. Почему? А потому, что, по словам Джонсона, в Apple подобное тестирование считалось пустой тратой времени и средств, и без него компания достигла невероятного успеха. Сомневался ли кто-нибудь в оправданности такой резкой смены стратегии? «Не люблю негатив, – неизменно отвечал Джонсон. – Скептицизм убивает инновации».

Сказать, что результатом новой стратегии был жуткий провал – не сказать ничего. Постоянные покупатели J. C. Penney не узнавали привычные магазины, а купонов и распродаж, чтобы привлечь их, больше не было. Новые же покупатели, которых Джонсон хотел поразить концепцией jcp, не были особо впечатлены. К концу 2012 года продажи упали на 25 процентов, а ежегодный убыток приблизился к миллиарду долларов, и это несмотря на увольнение 20 000 сотрудников в попытках сократить издержки. Акции потеряли в стоимости 55 процентов.

Первый год Джонсона в должности руководителя компании стал и последним. Через семнадцать месяцев совет директоров положил эксперименту конец. Вновь был нанят предшественник Джонсона, который изо всех сил старался исправить ситуацию.

Совет директоров верил Джонсону – своему «герою», а тот – своему опыту. Все попали в ловушку сюжета, поверив в увлекательную историю. А что может быть убедительнее, чем бизнес-история о спасителе, который может повторить свой успех, нарушив все правила. И, поверив в эту историю, совет директоров (и сам руководитель) проигнорировали все признаки того, что стратегия проваливается. Наоборот, повсюду они видели только подтверждение своим первоначальным убеждениям. Склонность к подтверждению и ловушка сюжета сыграли свою роль.

Ошибаются все

Конечно, каждый из нас уверен, что на месте членов совета директоров J. C. Penney мы никогда не купились бы на историю Джонсона. Их ошибки – как и ошибки руководителей Elf Aquitaine в истории с «вынюхиванием» нефти с самолета – кажутся до смешного очевидными. Насколько же некомпетентным и высокомерным нужно быть, чтобы такое допустить!

Эта реакция вполне естественна – в кораблекрушении всегда виноват капитан. Если верить статьям в финансовых изданиях, то в крушении крупных корпораций неизменно виноваты их руководители, совершавшие ошибки. В книгах о бизнесе можно встретить массу подобных историй, где перечисляют недостатки характера лидеров: гордость, личные амбиции, мания величия, упрямство, неспособность прислушаться к чужому мнению и, конечно, жадность.

Это же так удобно – списать любую катастрофу на слабость конкретного человека и продолжать думать, что уж мы-то точно не допустили бы таких ошибок. А еще это позволяет нам считать, что такие ошибки – это что-то из ряда вон выходящее. К сожалению, и то и другое – неверно.

Для начала давайте повторим очевидное: руководителей, которых мы обсуждаем, ни в коем случае нельзя назвать глупыми. До описываемых провалов, а иногда и после них этих людей считали не просто успешными и высококвалифицированными руководителями, а прямо-таки бизнес-волшебниками, дальновидными стратегами и примерами для подражания. Руководители Elf Aquitaine, плоть от плоти французской бизнес-элиты, никогда не были наивными, равно как инвесторы Goldman Sachs и Kleiner Perkins. Что же касается Рона Джонсона, то в статье, посвященной его уходу из Apple, его называли «скромным и изобретательным», «выдающимся» и «иконой индустрии». В качестве доказательства его прекрасной репутации стоит отметить, что акции J. C. Penney выросли на 17 процентов исключительно на новости о найме Джонсона.

Что еще более важно, хотя эти истории и можно назвать из ряда вон выходящими, ошибки, которые они иллюстрируют, вовсе не так уж исключительны. Как вы узнаете из следующих глав, существует несколько типов решений, для которых ошибки и иррациональность не исключение, а правило. Иными словами, примеры, приведенные в книге, выбраны не за неординарность, а наоборот, потому что они вполне типичны. Это архетипические повторяющиеся ошибки, совершая которые, мы принимаем предсказуемые, но неправильные решения.

Поэтому лучше не отметать эти примеры как исключения, а задать себе простой вопрос: как же так случилось, что уважаемые руководители и их профессиональные команды, возглавляющие крупные и проверенные временем корпорации, попались в ловушки, которые кажутся нам столь очевидными? Простой ответ заключается в том, что, когда мы находимся во власти хорошей истории с увлекательным сюжетом, склонность к подтверждению побороть практически невозможно. И, как мы увидим в следующих главах, другие когнитивные искажения столь же сильны и непреодолимы.

Факты, только факты

Многие руководители уверены, что они невосприимчивы к магии сюжета. По их мнению, есть простое и эффективное средство: верить только фактам, а не историям. «Факты и цифры!» Это же гарантия от любых ловушек, верно?

Оказывается, нет. Даже, когда мы свято верим, что принимаем решение исключительно на основе фактов, то уже рассказываем себе историю. Мы не можем рассматривать объективные факты, не составляя, осознанно или нет, сюжета, который придаст этим фактам смысл. И проиллюстрировать это можно примером из жизни ученых – людей, которые – и по натуре, и по призванию – должны быть одержимы фактами и совершенно не склонны к предвзятому подтверждению.

За последние двадцать лет все больше научных экспериментов, информация о которых опубликована в академических изданиях, оказалось невозможно повторить с описанным результатом. В медицине и экспериментальной психологии бушует «кризис репликации». Одна из наиболее цитируемых статей об этом так и озаглавлена: «Почему результаты большинства опубликованных исследований ложные». Конечно, этому есть множество объяснений, но склонность к подтверждению играет среди них важнейшую роль.

Теоретически научный метод должен надежно защищать от риска предвзятого подтверждения. К примеру, если мы испытываем новое лекарство, то основная часть экспериментов не должна быть направлена на доказательство его эффективности. Вместо этого мы должны серьезно проверять «нулевую гипотезу» – что лекарство не работает. Если результат эксперимента с достаточной вероятностью опровергает нулевую гипотезу, тогда альтернативная гипотеза – что лекарство работает – будет скорее верна, а заключение исследования положительным. Формально процесс научного исследования должен идти в противоположном направлении, чем подсказывает нам интуиция, и прежде всего искать возможные опровержения первоначальной гипотезы.

На практике все несколько сложнее. Научные исследования проводятся в рамках длительных проектов и требуют принятия большого количества решений. Ученым нужно определить конкретные параметры исследования, провести эксперименты, решить, какие данные принять, а какие отбросить как ошибочные, а потом выбрать, какие именно результаты опубликовать. В процессе исследователи сталкиваются с множеством методологических вопросов, на каждый из которых существует несколько приемлемых ответов. И если не брать во внимание примеры намеренной фальсификации данных (которые довольно редки), выбор ответов и создает пространство для влияния склонности к подтверждению. Имея самые благие намерения и проявляя абсолютную добросовестность, исследователь тем не менее может влиять на результат работы, приближая его к той гипотезе, которую стремится доказать. И если это влияние не слишком ярко выражено, то его могут не заметить в процессе экспертной оценки. Так и получается, что научные журналы публикуют «ложно положительные» исследования, которые кажутся технически безупречными и соответствуют всем требованиям статистической значимости. Вот только результаты этих исследований невозможно повторить.

Например, в 2014 году авторам статьи в журнале «Психология, государственная политика и право» пришлось сообщить о неточности в уже опубликованной работе: ошибка в статистическом анализе привела к преувеличению полученного результата. Знаете, о чем была статья? О влиянии когнитивных искажений – и в особенности склонности к подтверждению – на свидетельства экспертов-психологов в суде! Как отметили авторы: «ирония ситуации заключается в том, что обнаруженная ошибка подчеркивает основную мысль статьи: когнитивные искажения приводят к ошибкам даже у тех людей, кто всерьез настроен не поддаваться искажениям и избегать ошибок».

Действительно, иронично. И показательно. Как бы мы ни старались быть «объективными», наша интерпретация фактов и цифр всегда подвержена когнитивным искажениям – у нас в голове всегда есть история, которую мы неосознанно пытаемся подтвердить.

Машина иллюзий

Давайте вернемся к двум историям про «вынюхивание» нефти с самолетов. Склонность к подтверждению и ловушка сюжета помогают понять, почему множество умных и опытных людей так сильно ошиблись. И хотя в конкретных деталях схема мошенничества 2004 года слегка отличается от 1975-го, оба раза главным действующим лицом был талантливый «изобретатель», который успешно продал своим жертвам специально созданный для них сюжет.

В 1975 году Франция приходила в себя после первого нефтяного кризиса. «Изобретатели» обещали главной нефтедобывающей компании и государству ни много ни мало энергетическую независимость. Во Франции в тот момент активно развивалось самолетостроение (в лице корпорации Airbus), была одна из лучших в мире ядерных программ, а еще велись работы над высокоскоростными поездами TGV. Руководство страны все еще верило в национальную технологическую мощь и особое предназначение. И поэтому никому не показалось абсурдным предположение, что именно французские инженеры способны изобрести революционную технологию, которую никто в мире не только не описал, но даже пока не мог себе представить, и совершить промышленную революцию, которая вернет стране былую славу. Чтобы закрепить успех, злоумышленники, которые прекрасно знали, что пост председателя правления Elf Aquitaine занимал бывший министр обороны, намекнули и на военные возможности технологии: раз с самолета можно определить наличие нефти под землей, представьте, как легко он сможет обнаружить подводную лодку в океане.

Эти так называемые изобретатели не обладали инженерными навыками, но зато смогли сделать одну важную вещь: создать сюжет, невероятно привлекательный для их аудитории. В то время и в тех условиях сопротивляться его силе было невозможно. Как признавался председатель совета директоров Elf Aquitaine уже после скандала: «Кругом царила атмосфера безоговорочной веры в успех, поэтому те немногие, кто в нем сомневался, предпочитали помалкивать».

Это никоим образом не оправдывает руководство компании. В полном жестких формулировок отчете, представленном по итогам расследования этого дела, было написано: «Ни одно из этих соображений не должно было помешать соответствующим лицам проявить бдительность и критическое мышление… Вместо систематических попыток опровергнуть заявления изобретателей и реальную возможность воплощения их технологии все утверждения были приняты на веру без экспертизы или проверки». Руководство Elf Aquitaine санкционировало «крупномасштабные воздушные изыскания с применением новой технологии… при этом отказавшись от разовых запусков с целью тестирования и изучение оборудования». Специалистов компании отправляли «учиться и осваивать технологию, а не подвергать процесс систематическому сомнению». Следователи, составлявшие отчет, вряд ли слышали о когнитивных искажениях и склонности к подтверждению, но их описание главной причины произошедшего совпадает с описанием именно этого феномена: поиск свидетельств, подтверждающих изначальный тезис, а не опровергающих его, приводит к тому, что положительные свидетельства будут найдены, а все остальные проигнорированы.

В 2004 году сюжет столь же виртуозно адаптировали к американским реалиям и целевой аудитории. На этот раз «революционная технология» должна была создать «Google нефтегазовой отрасли». Именно об этом мечтали инвесторы в начале двухтысячных: о прорывных технологиях, которые могли бы изменить целые отрасли промышленности, особенно крупные и устоявшиеся. С этой точки зрения любое слабое место плана становилось преимуществом, каждый настораживающий признак – поощрением к действию. Может, стоило обеспокоиться тем, что Олсен ничего не понимал в нефтедобыче? Наоборот – все знают, что настоящие прорывы совершают люди со стороны и со свежим взглядом! А как насчет того, что практически все эксперты отнеслись к идее с недоверием? Тем лучше! Terralliance возьмет штурмом этот консервативный рынок и займет большую его часть.

Всем хочется верить в красивую историю, и каждый факт только укрепляет эту веру. Потеряв часть своего состояния на афере 2004 года, один из инвесторов сказал: «Идея, что подобные данные можно получить с помощью спутника, показалась мне довольно неправдоподобной. Но я вышел с собрания с мыслью: “Черт, об этом явно стоит подумать”. А на самом деле все сводится к старой как мир истории: вы встречаете обаятельного человека с захватывающими идеями, и вам просто хочется ему верить».

Коротко о ловушке сюжета

• Сюжет превращает набор разрозненных фактов в осмысленную историю. Но история, которую мы себе придумываем никогда не является единственным объяснением этому набору фактов. И эта история может привести нас к ошибке.

♦ Факты, которые можно связать в сюжет, обосновывающий необходимость ценовой войны, могут иметь совершенно другое объяснение – или быть простым совпадением.

• Склонность к подтверждению заставляет нас игнорировать или не считать значимой информацию, которая противоречит нашим первоначальным убеждениям.

♦ В политике это приводит к появлению «предубеждения “своей” стороны» или политически мотивированной аргументации.

♦ В социальных сетях возникает «пузырь фильтров».

• Склонность к подтверждению действует на умных людей и влияет на «объективные» суждения.

♦ Даже криминалисты, анализирующие отпечатки пальцев, подвержены склонности к подтверждению.

♦ Склонность к подтверждению привела к «кризису репликации» в научных публикациях.

• Склонность к подтверждению усиливает искажение авторства, особенно когда мы доверяем источнику информации…

♦ Совет директоров J. C. Penney безоговорочно доверял Рону Джонсону.

• … а также искажение опыта, поскольку заставляет нас верить в необходимость повторения прошлых поступков для достижения аналогичного успеха.

♦ Рон Джонсон думал, что сможет повторить успех Apple в J. C. Penny.

• Ловушка сюжета особенно опасна, если мы хотим поверить в историю.

♦ Обе истории с авиационной разведкой нефти были актуальны для времени и места, а также особенно привлекательны для конкретных людей, принимавших решения.

Глава 2

Стив Джобс – гений

Ловушка подражания

Мир меняют люди, достаточно безумные, чтобы поверить, что могут его изменить.

Реклама Apple

Прошло уже много лет с преждевременной кончины Стива Джобса, но его имя до сих пор на слуху. Почитание его гения поддерживается сотнями книг, которые обещают рассказать все секреты жизни и работы основателя Apple: тайны инноваций, принципы дизайна, методы презентации, стиль руководства, его «дзен», его тайные привычки, даже манеру одеваться.

И хотя по своим масштабам культ Стива Джобса действительно уникален, само почитание бизнес-лидеров и превращение их в полубожественный образец для подражания вовсе не ново. Одними из первых «святых» от бизнеса стали Джек Уэлч, с 1981 по 2001 возглавлявший General Electric, и кумир всех инвесторов – Уоррен Баффет. А еще стоит упомянуть Альфреда П. Слоуна (General Motors), Билла Гейтса (Microsoft), Ларри Пейджа (Google) и недавно присоединившегося к ним Илона Маска (SpaceX и Tesla). Все эти чрезвычайно харизматичные личности представляются нам образцами для подражания.

Потребность в них вполне понятна. Любому руководителю весьма полезно время от времени сравнивать свой подход с подходом лидеров. Однако в наших поисках хорошего примера для подражания мы часто совершаем три ошибки. Во-первых, мы приписываем все успехи компании одному человеку. Во-вторых, рассматриваем все аспекты поведения этого человека как причины успеха. И наконец, слишком быстро приходим к выводу, что нам нужно подражать успешному лидеру.

Apple достигла такого успеха, потому что Стив Джобс – гений: ошибка атрибуции

В прошлой главе мы обсудили, как наш мозг инстинктивно наделяет факты смыслом, связывая их в сюжет. Если взять Apple в качестве примера, то история, которую мы слышали сотни раз – оглушительный успех, провал и триумфальное возвращение, полностью соответствует структуре героического романа.

Но есть один маленький нюанс: герой сюжета – Стив Джобс, а успех ждал компанию Apple. А это, на минуточку, одна из крупнейших мировых корпораций (если оценивать рыночную капитализацию). И хотя Джобс, несомненно, сыграл решающую роль в истории компании, будет справедливо заметить, что 60 000 сотрудников Apple (по данным на 2011-й – год смерти Джобса) тоже внесли свой вклад. Это подтверждает тот факт, что компания продолжает работать и после его смерти. И даже если мы обратим внимание только на «креативную» составляющую чуда Apple – а именно неоднократный выпуск революционных продуктов, то и в этом случае Стив Джобс не единственный человек, заслуживающий признания.

Так почему же истории Apple и Стива Джобса неотделимы в нашем сознании? Да потому, что мы ничего так не любим, как истории о великих героях. Это один из самых глубоких и древних архетипов. И все потрясающие свершения мы приписываем этому самому архетипическому герою. Роль остальных членов команды мы недооцениваем, равно как влияние внешней среды, конкурентов и самое главное – удачи (в хорошем или плохом смысле).

Так, Рон Джонсон стал героем истории успеха: истории создания магазинов Apple Store. Другие производители компьютерного оборудования, например Gateway, и раньше пытались создавать собственные сети продаж и неизменно терпели сокрушительную неудачу. «Никто не верит, что производитель компьютеров сумеет их эффективно продавать», – написал один финансовый аналитик. А потом Apple Store доказали, что скептики ошибались. Чуть меньше чем за десять лет компания выручила 9 миллиардов долларов, а сами магазины стали источником вдохновения для мировой розничной торговли.

Расположенные в дорогих районах, с уникальным дизайном, великолепным уровнем сервиса и новыми технологиями (например, системой, исключающей очереди на кассе) магазины Apple Store перевернули подход к продаже электроники. И несмотря на влияние Джобса, они явно были детищем Джонсона. Его называли «царем Мидасом ритейла», по мнению одного из экспертов: «все, к чему прикасался Рон Джонсон, превращалось в золото. Он понимает розницу как никто другой».

И тем не менее историю магазинов Apple Store можно интерпретировать совершено иначе. Считая главной причиной успеха магазинов их инновационный подход, мы забываем весьма важный момент: три самых успешных продукта за всю историю потребительской электроники. Если посмотреть на динамику выручки, то многое становится понятно. Открытие первых магазинов в 2001 году совпало с запуском продаж плеера iPod, революционного для своего времени устройства. Настоящий бум начался в 2008 году, когда выручка выросла на 50 процентов – это произошло сразу после того, как на рынке появился iPhone. Затем прибыль держалась примерно на одном уровне, пока в 2010 не взлетела с 6,5 миллиардов долларов до 9 – этим компания обязана выпуску планшета iPad.

Другими словами, причинно-следственная связь между дизайном магазинов Apple Store и их популярностью – в лучшем случае незначительна. Покупатели, ночами стоявшие в очередях перед магазинами, пришли не любоваться мраморными полами и деревянными панелями, они хотели получить продукт, который был доступен исключительно в этих магазинах. Чтобы осознать это, попробуйте провести небольшой мысленный эксперимент. Представим, что за продвижение отвечал бы человек с менее развитым воображением, чем Рон Джонсон, и в результате Apple Store были бы самыми обычными магазинами электроники, каких много. Вероятно, восхищались бы ими меньше. Но учитывая огромный спрос на технику Apple, которая в первую очередь поставлялась именно в фирменные магазины, продажи были бы не менее высокими, а успех компании беспрецедентным.

Ценность этого наблюдения не в его оригинальности, а наоборот, в его очевидности. Ни для кого не новость, что успех магазина во многом зависит от того, что именно в нем продают. И справедливости ради нужно сказать, что Рон Джонсон прекрасно это понимал. Только этим можно объяснить энтузиазм, с которым он принялся менять ассортимент магазинов J. C. Penney (то есть то, что там продавали), даже рискуя традиционной клиентской базой. И тем не менее, читая историю J. C. Penney, вы, возможно, подумали, что со стороны Рона Джонсона было довольно глупо пытаться повторить успех с Apple Store в J. C. Penny. Однако вам вряд ли пришла в голову мысль, что этот успех не имел никакого отношения к самому Рону Джонсону.

Об этом не подумали не только вы. Средства массовой информации, фондовый рынок и, конечно, совет директоров J. C. Penney не сомневались, что именно Джонсон сыграл ключевую роль во взлете Apple Store. Не отдавая себе отчета, мы неизменно приписываем успех (или поражение) конкретным людям, их выбору, чертам характера, но никак не обстоятельствам. Это наша первая ошибка: ошибка атрибуции.

Стив Джобс – гений, поэтому все, что он делает безупречно: эффект ореола

Вторую ошибку мы совершаем, когда, восхищаясь героем, мы начинаем изучать его жизнь, решения, методы работы – и находить в них смысл. Американский психолог Эдвард Ли Торндайк описал эту ошибку в 1920 году и назвал ее эффектом ореола или эффектом гало. Когда мы составляем первое впечатление о человеке, то все, что мы узнаем о нем позже, воспринимается в «ореоле» этого первого впечатления. Например, высокие мужчины считаются лучшими руководителями (и при прочих равных получают большую зарплату). Или, например, избиратели судят о кандидатах в том числе и по внешнему виду: политик должен «выглядеть соответствующе». По сути, мы используем легкодоступную информацию (рост или внешний вид), чтобы не тратить силы на куда более сложный процесс оценки (например, лидерских качеств или компетентности).

Фил Розенцвейг в книге «Эффект ореола»[12] показал, что этот эффект применим не только к отдельным людям, но и к компаниям. Наиболее доступными характеристиками являются узнаваемость бренда и финансовая успешность. Поэтому неудивительно, что образцовыми компаниями мы считаем те, чьи продукты нам хорошо знакомы (сколько логотипов с надкусанным яблоком вы увидите прямо сейчас, если оглянетесь вокруг?). И так же предсказуемо мы будем ориентироваться на успех компаний, чьи акции показывают впечатляющий рост на бирже.

Биржевой успех привел к тому, что не только Apple, стала примером для изучения и подражания. Наверное, лучшим примером будет General Electric времен звездного директора Джека Уэлча. Уэлч, которого журнал Fortune в 1999 году назвал «руководителем века», был у руля компании в тот период, когда капитализация General Electric росла беспрецедентными темпами: за время его работы акционеры получили прибыль примерно в 5200 процентов. Это намного больше, чем получили за то же время акционеры других крупных американских корпораций, входящих в индекс S&P 500[13]. Как и сейчас в случае с Apple, успех General Electric породил бесконечное количество попыток подражаний. Что и говорить, если Джек Уэлч сам поощрял менеджеров General Electric копировать друг друга, перенимая «лучшие практики» внутри корпорации. А если лучшие практики одного подразделения крупного и разнообразного бизнеса можно применить в другом, то почему нельзя столь же успешно использовать их в другой компании?

Ответ на этот вопрос не столь очевиден. Повторение «лучших практик» кажется вполне оправданной идеей. Перенимая чужой опыт, мы надеемся преодолеть излишнюю самонадеянность, лень и синдром «не мы это придумали», который заставляет руководство компаний отвергать идеи, пришедшие извне. И все было бы прекрасно, если бы мы действительно перенимали удачные методы, практики и подходы. Но обычно выходит совсем не так.

Причина этому – эффект ореола. Традиционно мы сначала определяем успешную компанию и только потом выбираем какой-либо из ее подходов для подражания, предполагая, что именно он поспособствовал успеху. Однако не так просто определить, что́ именно в работе Apple и General Electric привело эти корпорации на вершину. Какие именно процессы и подходы, которые эти компании применяют (или наоборот отвергают), составляют рецепт феноменального результата. Авторы бесчисленного множества книг по менеджменту пытались найти ответ на этот вопрос. Изучая компании с «лучшим руководством» или наиболее «визионерские» проекты, аналитики пытаются выделить решающие факторы (особенно хорошо, если их можно списать на влияние отдельных лидеров), которые объяснили бы успех. К сожалению, поиски универсальных правил делового успеха пока ничем не увенчались.

Из всех методов управления, что применялись в General Electric, самым известным стало «принудительное ранжирование», которое ввели в 1980-х. Это была система оценки эффективности сотрудников, в соответствие с которой каждый руководитель должен был определить, к какой из трех категорий относятся его подчиненные: 20 процентам «отличников», 70 процентам сотрудников средней производительности или 10 процентам низкоэффективных. Как объяснял Джек Уэлч: плохо работающим сотрудникам «дается шанс улучшить показатели, а если они им не воспользуются в течение года или около того, их увольняют. Так все и работает».

Многие компании пробовали применить такой же подход. Успех General Electric вызывал всеобщее уважение, а логика принудительного ранжирования казалась безупречной. Кто мог усомниться, насколько талант и работоспособность сотрудников важны для успеха компании? Кто не захочет постоянно улучшать качество персонала? Кто будет спорить, что увольнение неудачников автоматически поднимает среднюю производительность коллектива?

И тем не менее большинство корпораций, которые пытались внедрить принудительное ранжирование, вскоре от него отказывались. В 2009 году эту практику применяли 49 процентов американских корпораций, а в 2011 – только 14 процентов. Отделы по работе с персоналом отмечали, что этот метод очень плохо сказывался на командном духе, мотивированности и креативности сотрудников, а еще приводил к интригам и фаворитизму. Даже в General Electric перешли на более тонкие методы оценки эффективности. Видимо, причины успеха компании были более сложны и разнообразны, чем применение отдельной кадровой практики.

Но и это еще не все. Давайте представим, что мы можем с уверенностью определить, применение каких именно бизнес-подходов обусловило успех Apple и General Electric. Нам все еще нужно выяснить, какие из этих подходов можно применить в нашей конкретной ситуации, а какие – нет.

Вспомним еще раз историю J. C. Penney. Мы знаем, что Рон Джонсон отказывался тестировать новую стратегию ценообразования, сославшись на Стива Джобса, презиравшего маркетинговые исследования. На самом деле многие руководители запускают новые продукты, руководствуясь исключительно интуицией. «Потребитель может сформулировать запрос только на то, с чем уже знаком», – объясняют они. А значит, творчество и уверенность важнее результатов фокус-групп.

Такая аргументация действительно имеет смысл – для прорывных инноваций. Если компания собирается радикально изменить потребительское поведение, есть повод усомниться в прогностической силе маркетинговых исследований (по крайней мере, в их наиболее традиционной форме). Однако удивительным образом этот довод приводят, отказываясь от тестирования незначительных изменений, например расширения продуктовой линейки или запуска нового продукта взамен существующего. Разница между выпуском на рынок первого в мире планшета iPad и печенья с новым вкусом очевидна каждому, но ведь так хочется представлять, что ты – Стив Джобс.

Есть еще одна проблема, к которой приводит поиск лучших практик. Он отвлекает компанию от того, что могло бы дать настоящее преимущество: дифференциации и поиска новых подходов. Хорошая стратегия должна отличаться от стратегии конкурента, а значит, повторение – никогда не будет удачным решением.

Если конкретнее, подходы, которые принято называть «лучшими практиками», обычно делятся на два типа. Первый тип – это операционные инструменты: методы и подходы, которые доказали свою эффективность в ряде других компаний. В ИТ, маркетинге, производстве, логистике и многих других областях эти практики очевидно могут увеличить операционные показатели. Но сами по себе ощутимого стратегического преимущества они не дают. И причина вполне проста: конкуренты могут использовать их с тем же успехом, что и вы. И рассчитывать, что применение этих практик принесет глобальный успех, значит путать стратегию с операционной эффективностью – распространенная и опасная ошибка.

Другой тип лучших практик относится к стратегическому позиционированию. Если вы изучаете стратегию конкурента и называете ее «лучшей практикой», а потом пытаетесь применить у себя, получается, что в сфере вашей деятельности существует только одна стратегия победы. А значит, успеха можно достичь, только ориентируясь на тот же потребительский сегмент, используя те же каналы сбыта, применяя ту же систему ценообразования. Путем имитации стратегии часто идут авиакомпании, розничные сети и операторы сотовой связи. В результате возникает конкуренция без дифференциации, главным параметром которой становится цена. И такая конкуренция разрушает любой рынок и ценность продукта для всех его участников. Копирование чужой стратегии, какой бы эффективной она ни казалось, ведет только в тупик.

Анализ успеха лидеров бизнеса может быть полезным. Поклонение идолам работает куда реже. Иногда лучшие практики стоит оставить тем, кто их первым придумал.

Все, что делал Стив Джобс – великолепно, поэтому я буду делать так же: ошибка выжившего

Особенно важно дважды подумать, прежде чем повторять за теми, кого мы считаем гениальными. Это третья ошибка, которую мы совершаем, когда ищем пример для подражания. Когда мы говорим: «Стив Джобс – гений» и делаем вывод: «следовательно, я должен делать все то же самое», то забываем про вторую посылку силлогизма: «я тоже гений». Например, Михаэль Шумахер, без сомнения, великолепный водитель, но, садясь за руль, вам же не приходит в голову применять его «лучшие практики». Вы знаете, что они подходят только для супергонщика. Логическая ошибка в этом примере становится очевидной, но часто ускользает от нас, когда речь заходит о методах супербизнесмена.

Взять, к примеру, признанного суперинвестора Уоррена Баффета. В течение полувека Баффет вкладывал деньги с неизменным успехом и к 2020 стал третьим в списке самых богатых людей мира с состоянием в более 80 миллиардов долларов. Инвесторы очень любят изучать инвестиционные стратегии Баффета. Они кажутся достаточно простыми, а сам Баффет обычно описывает их конкретно и прямо: делай, что понимаешь; не лезь в очередной популярный финансовый пузырь; не бойся держать активы десять, двадцать, тридцать лет, если у них есть потенциал роста; не увлекайся чрезмерной диверсификацией портфеля. Десятки тысяч акционеров Berkshire Hathaway – инвестиционной компании Баффета – ежегодно совершают паломничество в Омаху, штат Небраска, где расположена штаб-квартира компании, чтобы услышать «Оракула Омахи», познать его принципы инвестирования и научиться их применять.

Однако огромное количество примеров отчетливо демонстрирует, что попытки победить рынок обречены на провал. Очень маловероятно, что хоть один из паломников в Омаху сможет сколько-нибудь близко повторить успех Баффета. Причем сам Баффет предостерегает их от таких попыток: мудрец считает, что инвестиционные менеджеры вряд ли смогут оправдать стоимость своих услуг и рекомендует индивидуальным инвесторам покупать биржевые инвестиционные фонды[14]. В инвестировании, как и в любой другой области, гении – если они действительно существуют – по определению становятся исключением, а не правилом. И повторять их подходы бесполезно, мы все равно никогда не получим такого же результата.

Конечно, слышать такое не очень приятно. Наше стремление подражать лидерам коренится в склонности переоценивать собственные способности – мы подробнее поговорим об этом в четвертой главе. И никакие примеры, свидетельства или статистика не убедят нас в том, что мы сами не можем быть гениями. В конце концов, Стив Джобс, Джек Уэлч и Уоррен Баффет не достигли бы успеха, прислушивайся они к подобным предостережениям, ведь так? Разве само существование этих и многих других великих людей не доказывает, что исключительная результативность доступна и нам, лишь бы хватило сил и таланта? Разве не правду говорят в рекламе Apple, что «мир меняют люди, достаточно безумные, чтобы поверить, что могут его изменить»?

В поисках вдохновения обязательно нужно обращаться к историям выдающихся людей. Но вот попытка извлечь практические уроки из их жизни будет большой ошибкой.

Люди, ставшие примерами для подражания, по определению успешны. Но подавляющее большинство тех, кто «поверил, что может изменить мир», ничего не достигли. И поэтому мы о них ничего не знаем. Мы забываем об этом, когда концентрируем все внимание на победителях. Мы смотрим только на «выживших», а не на тех, кто рисковал так же и вел себя так же, но потерпел неудачу. Эта логическая ошибка называется «ошибкой выжившего». Нельзя делать выводы на основе выборки только тех, кто выжил (достиг успеха). Но именно это мы и делаем, потому что видим только их пример.

Истории успеха могут как вдохновить на большие свершения, так и сбить с пути. Куда полезнее умерить ожидания и учиться у людей похожих на нас тех, кто принимает решения менее эксцентричные и провокационные, чем идолы, чьи методы пытается скопировать весь мир.

А еще лучше обратить внимание на худшие практики. В конце концов, ошибки могут научить нас даже больше, чем успех. Примеры компаний, которые потерпели крах, могут преподать нам больше уроков, чем истории успеха. Учась на чужих ошибках, можно избежать их повторения в своей работе.

Коротко о ловушке имитации

• Ошибка атрибуции заставляет нас думать, что успех (или провал) – это заслуга одного человека, и недооценивать роль обстоятельств или случая.

♦ Успех магазинов Apple Store считался личной заслугой Рона Джонсона, а не результатом выхода революционных продуктов компании.

• Благодаря эффекту ореола мы составляем общее впечатление на основе нескольких выдающихся характеристик.

♦ После выдающихся успехов Стива Джобса мы думаем, что стоит повторять все его практики и методы.

♦ Мы пытаемся применять подходы успешных компаний, даже если эти подходы не влияют на эффективность.

♦ Мы не анализируем, стоит ли применять чужие практики в нашей конкретной ситуации.

• Мы совершаем ошибку выжившего, концентрируясь на случаях успеха и забывая про неудачи. В результате мы думаем, что рискованное поведение – причина успеха.

♦ Из тех, кто «поверил, что может изменить мир», некоторые действительно его изменили, но подавляющее большинство потерпело неудачу.

Глава 3

Я это уже видел

Ловушка интуиции

Слепо верить нельзя никому, даже самому себе.

Стендаль

В 1994 году Quaker Oats, на тот момент процветающая независимая компания, предложила цену выше всех остальных потенциальных покупателей и приобрела Snapple, производителя холодного чая и соков. Стоимость сделки – 1.7 миллиарда долларов. Исполнительный директор Quaker Уильям Смитбург был уверен, что эффект от слияния оправдает затраты. За десять лет до этого он приобрел компанию, производящую спортивные напитки, Gatorade, превратив ее название в супер-бренд. Так что в этот раз он не сомневался, что маркетинговых мощностей Quaker хватит, чтобы повторить успех со Snapple.

Но в этот раз приобретение обернулось катастрофой. Через три года Quaker была вынуждена продать Snapple менее чем за пятую часть от потраченной на покупку суммы. Ошибка стоила Смитбургу должности, а Quaker независимости – в 2000 году компанию поглотил холдинг PepsiCo. В среде инвестиционных банкиров название Snapple стало синонимом «грубой стратегической ошибки». А ведь Смитбург был опытнейшим директором, которым восхищались коллеги, и он уверено делал то, что велела ему интуиция.

«Наитие», «деловой инстинкт», «ви́дение» – называйте как хотите. Большинство руководителей без колебания признают, что полагаются на интуицию при принятии стратегических решений. Парадоксальным образом в нашем мире, одержимом рациональностью, это стало предметом восхищения. Растиражированные образы ученого-изобретателя под деревом или гордого завоевателя на вершине горы подчеркивают важность вдохновения, внезапного озарения и мощного рывка, а не длительной и кропотливой работы. И когда мы читаем все истории успешных предпринимателей, выдающихся руководителях и великих политиков, то восхищаемся чаще их смелостью и интуицией, а не рациональностью и дисциплиной.

Интуиция действительно играет определенную, и зачастую весьма важную, роль в принятии решений. Однако нужно учиться укрощать ее и направлять в нужную сторону. Стоит различать случаи, когда интуиция помогает, а когда, наоборот, вводит в заблуждение. И нужно признать, что если речь идет о стратегических решениях, чаще всего на интуицию полагаться не стоит.

Две точки зрения на интуицию

Наибольший вклад в изучение интуиции внес американский психолог Гэри Клайн, разработавший подход, который вырос в научное направление, названное им самим «естественным принятием решений». В рамках этого направления исследователи изучают поведение профессионалов в реальных ситуациях. Они наблюдают за военными, полицейскими, шахматистами и медсестрами в реанимации. Очевидно, этим людям приходится принимать множество решений, но у них нет возможности применить традиционную «рациональную» модель: у них нет времени анализировать ситуацию, определять возможные варианты действий, сравнить все за и против, вырабатывать список критериев для оценки и, наконец, выбирать наилучшее решение. Так чем же они руководствуются? Если коротко: интуицией.

В одной из книг Клайн приводит историю командира отряда пожарных, который каким-то образом почувствовал, что горящий дом вот-вот обрушится. Через мгновение после того, как он приказал своим людям уходить, пол дома провалился. Когда его спросили, на основании чего он отдал приказ, тот не смог ответить. И даже предположил, что это было какое-то экстрасенсорное ощущение.

Что же происходило у командира в голове? Откуда взялось это интуитивное ощущение, спасшее несколько жизней? Конечно, Клайн всерьез не верит в сверхъестественное объяснение. В интуиции нет ничего волшебного. Как писал Наполеон: «Вдохновение на поле боя – обычно не что иное, как незаметная работа памяти», и большинство современных исследователей с ним согласны. Они считают, что интуиция основана на быстром распознавании ситуаций, которые нам уже доводилось пережить и запомнить, даже если сознательно мы не сделали из них никаких выводов. Клайн называет это моделью (принятия) решений на основе узнавания.

История командира пожарных отличный пример. Войдя в дом, он получил объективные сигналы: например, заметил очень высокую температуру в комнате, но при этом не услышал рева пламени. Если бы возгорание произошло на кухне, как он изначально подозревал, то оттуда доносились бы звуки. А если возгорание было бы незначительным – и потому не производило много шума, то и жар не был бы таким сильным. То есть непосредственные сигналы противоречили первоначальной гипотезе. Последующие события объяснили это противоречие: очагом пожара была не забытая на плите сковородка, а полностью охваченный огнем подвал. И пол, на котором стояли пожарные, тоже горел, а вот-вот должен был обрушиться.

Решение и реакция командира были основаны на том, что он узнал знакомую ситуацию (или, точнее, не узнал, потому что поступающие сигналы не соответствовали первоначальной гипотезе). Опыт командира позволил заметить это несоответствие. Мгновенно, не прибегая к сознательным размышлениям, он пришел к выводу, что горит не просто забытая на плите еда.

Эта способность улавливать и распознавать слабые сигналы благодаря богатому опыту позволяет многим профессионалам принимать решения в мгновение ока. Ей посвящена книга Малкольма Гладуэлла «Озарение. Сила мгновенных решений»[15]. Главная мысль книги: мы все способны принимать отличные решения, если только прислушаемся к интуиции.

Великолепный посыл! Нам очень хочется верить в силу собственной интуиции. А герои типа командира пожарных становятся замечательными образцами для подражания – не то что занудные менеджеры. Если даже те, кто рискует жизнью, доверяют своей интуиции, то почему бы и нам не поверить в свою?

Чтобы понять, что на самом деле все несколько сложнее, давайте ненадолго отвлечемся от Гэри Клайна и его коллег с их естественным принятием решений. Пока они разрабатывали свой подход, наблюдая за людьми в экстремальных ситуациях, представители другого научного течения – области когнитивной психологии, которую называют «эвристика и искажения» – сосредоточились на лабораторных экспериментах. И пришли к диаметрально противоположным выводам.

В первом эксперименте 1969 года Даниэль Канеман и Амос Тверски работали с опытными специалистами по статистике. Они ставили довольно простую задачу перед испытуемыми: определить объем выборки, необходимый для статистического исследования. Вопрос чисто технический, но весьма важный на практике: обработка слишком большой выборки потребует значительных расходов, а слишком маленькая выборка может привести к неверным выводам. Конечно, существуют формулы для расчета оптимального размера выборки. Испытуемые, будучи профессионалами, использовали их в своей работе десятки раз, но, как правило, они пропускали расчеты и с ходу давали приблизительную оценку на основании опыта проведения аналогичных исследований. Мы могли бы ожидать, что они получат верный ответ, только быстрее – как командир пожарных из предыдущей истории.

Но в реальности все оказалось иначе – они ошибались. Канеман и Тверски обнаружили, что без расчетов опытные исследователи предлагали совершенно неподходящий размер выборки. Они переоценивали значимость своего опыта и возможности делать на его основе верные выводы. При этом они были абсолютно уверены в себе. Множество более поздних исследований подтвердили выводы Канемана и Тверски. Таким образом, ученые из лагеря «эвристики и искажений» убеждены, что к решениям самоуверенных профессионалов, которые слишком уж полагаются на интуицию, стоит относиться с опаской.

Когда можно доверять интуиции?

На первый взгляд кажется, что эти два подхода – естественное принятие решений и эвристика и искажения – противоположны до полной несовместимости. И тем не менее в 2009 году Гэри Клайн и Даниэль Канеман, в рамках неожиданного «состязательного сотрудничества», отложили теоретические разногласия и объединили усилия для изучения роли интуиции в процессе принятия решений. Их целью было не решить, какой из подходов верен, а какой нет, а понять, когда срабатывает один, а когда – второй. Результатом стала их совместная статья с говорящим подзаголовком: «Поспорить не получилось».

Так когда же можно доверять интуиции? Канеман и Клайн сошлись на том, что должны выполняться два важных условия. Во-первых, мы должны находиться в среде или обстоятельствах «высокой предсказуемости», в которых одни и те же действия в целом приводят к одним и тем же результатам. А во‑вторых, у нас должны быть «адекватные возможности для изучения среды и обстоятельств» путем «длительной практики и получения быстрой и однозначной обратной связи». Другими словами, интуиция – всего лишь один из способов распознавания ситуаций, с которыми мы уже сталкивались. И доверять ей можно только при соблюдении двух вышеназванных условий.

В свете этих критериев становится ясно, почему исследования ценности экспертных знаний дают противоречащие результаты в разных обстоятельствах. Это может показаться странным на первый взгляд, но пожарные или реаниматологи на самом деле работают в обстоятельствах относительно высокой предсказуемости. Это вовсе не означает отсутствие риска или неопределенности. Это означает, что они могут получить важные и достоверные сигналы. Наблюдая за горящими зданиями или пациентами в реанимации, можно получить адекватное понимание ситуации. Пожарные и реаниматологи с многолетним опытом знают о своей работе, возможно, значительно больше, чем сами осознают. Равно как и летчики-испытатели, гроссмейстеры и даже бухгалтеры – все они работают в условиях, дающих быструю и однозначную обратную связь практически на любое решение.

Иначе обстоят дела у психиатров, судей и инвесторов в ценные бумаги. Эксперты в этих областях так же могут думать, что интуиция им поможет. Но в реальности им приходится работать в значительно более сложной и непредсказуемой среде. Обратная связь может быть неоднозначной и поступать со значительной задержкой или не поступать вовсе. В таких условиях невозможно получить реально работающий опыт.

Пожалуй, лучшим примером крайне неопределенной среды, где наработка релевантного опыта в принципе невозможна, является сфера стратегического прогнозирования политических и экономических событий. Психолог Филип Тетлок собрал прогнозы политических и экономических тенденций, сделанные тремя сотнями экспертов за двадцать лет – всего 82 361. Затем он оценил каждый из них: например, произошел ли в действительности экономический спад, предсказанный экспертом, или выиграл ли выборы указанный в прогнозе кандидат. Оказалось, что точность прогнозов экспертов была ниже прогнозов «любителей». Более того, их прогнозы были менее точны, чем ответы, выбранные наугад. То есть в сферах с низкой достоверностью интуиция экспертов абсолютно бесполезна.

Тогда возникает практический вопрос, к какой сфере относятся наши решения? Например, должны ли мы полагаться на интуицию – как пожарники и реаниматологи, – принимая решения или лучше действовать, как психиатры и трейдеры, – и сдерживать ее влияние.

К сожалению, простого и универсального правила на этот счет не существует. Подходы Клайна и Канемана нужно держать в голове, принимая любое решение. Не существует некой универсальной интуиции, работающей во всех областях жизни. Случаются ситуации, когда интуиция полезна для принятия управленческих решений – но только в том случае, если мы уже достаточно много раз оказывались в подобных обстоятельствах и имеем релевантный опыт. В реальной жизни такое происходит нечасто.

Взять, например, подбор персонала. Помогает ли интуиция отбирать кандидатов? Возможно, да – если вы наняли уже множество сотрудников на одну и ту же должность и про каждого знаете, правильным ли было решение о найме. Менеджер отдела кадров, который провел сотни собеседований на какую-нибудь должность начального уровня, а потом следил за карьерой нанятых сотрудников, сможет выработать интуитивное понимание, кто подходит на это место. Но такая ситуация – исключение, а не правило. Во многих компаниях собеседования проводят не профессиональные рекрутеры, а просто менеджеры, которые набирают себе в отдел новых сотрудников. Но даже те самые профессиональные рекрутеры не занимаются подбором сотрудников на одну и ту же позицию достаточно долго, чтобы выработалась интуиция, которой можно доверять. А кроме того, очень мало организаций проводят регулярную оценку эффективности найма.

Получается, что в этом случае условия Канемана и Клайна не выполняются и на интуицию полагаться нельзя. И это подтверждается десятилетиями работы по подбору персонала. Традиционные «неструктурированные» собеседования, в процессе которых интервьюер составляет общее интуитивное представление о кандидате, в реальности малоэффективны для поиска действительно ценных кадров. Во многих случаях тесты дали бы лучший результат.

И тем не менее мы уверены, что интуиция чрезвычайно важна: мы считаем, что за время короткой беседы можем оценить способности кандидата, его умения, сильные и слабые стороны, мотивацию и соответствие корпоративной культуре. А когда мы сами ищем работу, то с подозрением, если не с шоком, отнеслись бы к компании, которая наняла нас без собеседования. И поэтому подавляющее большинство работодателей продолжают нанимать сотрудников после неструктурированных собеседований и принимать решения, опираясь в основном на интуицию интервьюера. Как минимум трое авторитетных ученых говорили об «ужасающе низкой эффективности» такого подхода, а его популярность объясняется «только живучестью наших заблуждений».

Другим наглядным примером принятия решений на основе интуиции может служить запуск новых потребительских и премиальных продуктов. Некоторые руководители гордятся своим незаменимым опытом в этой области. Как говорил президент одной из компаний: «Когда я решаю, достоин ли тот или иной продукт выйти под нашей маркой, я сравниваю его с тысячами уже запущенных нами продуктов. Кто лучше меня сможет принять такое решение?» И действительно, в данном случае выполняются условия для эффективной интуитивной экспертизы. Опыт человека, который продолжительное время проработал в одной области, где эффект от выхода каждого нового продукта можно было оценить быстро и точно, стал чрезвычайно ценен. И его мнение – включая эстетическую оценку – так часто оказывалось верным не только благодаря «хорошему вкусу», как она сам говорил. Великолепный послужной список стал результатом десятилетий напряженной работы, в течение которых он развил интуитивное понимание того, что сработает (а что нет) в среде с относительно высокой предсказуемостью.

Так что мнение этого руководителя долгое время было решающим в принятии решения о запуске новых продуктов… пока его не сменил более молодой руководитель. Он тоже был блестящим специалистом, но у него не было такого опыта в отрасли, а значит, и интуиция была менее надежной. К сожалению, верил он в нее ничуть не меньше предшественника.

Эти примеры показывают нам, что на самом деле вопрос не в том, следует ли опираться на интуицию, принимая решения о найме на работу или запуске новых продуктов. Вопрос в том, подходит ли интуиция, основанная на том или ином опыте, для принятия конкретного решения. Опытные руководители зачастую склонны доверять своей интуиции, и во многих случаях они правы. Но только самые мудрые из них способны распознать, когда стоит к ней прислушиваться, а когда нет.

Например, вот как один специалист по сделкам описал ценность интуиции для переговорного процесса. Его значительный опыт позволяет ему «прощупать» вторую сторону, почувствовать усталость или слабость, точно определить момент, когда нужно надавить или, наоборот, применить тактическое отступление. Он почти полностью полагается на интуицию, когда речь идет о человеческом факторе переговоров, однако к принятию решения о сделке он подходит совершенно иначе. Стоит ли поднимать цену за данный актив? Какую максимальную сумму можно заплатить? Каковы базовые условия, без выполнения которых сделка невозможна? На все эти вопросы интуиция ответ дать не может. Даже опытные эксперты, не всегда могут объяснить, почему одни переговоры были успешными, а другие провалились. А все потому, что не были соблюдены условия для интуитивной экспертизы. Во время переговоров по сделке интуиция помогает, но в принятии финальных решений ей места нет.

И тут мы снова возвращаемся к истории Уильяма Смитбурга и покупки Snapple. Его интуитивное решение опиралось на один единственный случай: приобретение и последующий успех Gatorade. Конечно, было соблазнительно думать, что этот успех легко повторить. Но анализ ситуации сторонними наблюдателями показал то, что упустила интуиция Смитбурга – в отличие от компании Gatorade, находившейся на подъеме, Snapple уже начала терять свою долю рынка, когда была приобретена Quaker. К тому же, модель дистрибуции радикально отличалась от модели Quaker, и ее было бы трудно интегрировать в компанию. Отличался и производственный процесс – его нюансы были непонятны руководству Quaker. И наконец, имидж бренда – производителя натуральных и слегка «нестандартных» продуктов – не совсем вписывался в корпоративные ценности Quaker. Для стороннего наблюдателя все эти отличия Snapple от Gatorade были очевидны и существенны. Но уверенный в своей интуиции Смитбург видел только сходства.

Интуиция – плохой помощник в принятии стратегических решений

Мораль этой истории несколько глубже, чем утверждение, что не стоит быть столь самоуверенным, как Смитбург. Давайте еще раз вспомним условия, необходимые для эффективной работы интуиции, сформулированные Канеманом и Клайном: обширный опыт и четкая обратная связь в условиях с высокой предсказуемостью. Выполнялись ли эти условия, когда Смитбург решил приобрести Snapple? И в целом, выполняются ли они, когда нужно принять любое стратегическое решение?

Одна из определяющих характеристик стратегических решений – их относительная редкость. Таким образом, мало шансов, что руководитель, которому нужно принять стратегическое решение, уже сталкивался с того же типа проблемой в прошлом. Когда вы принимаетесь за радикальную реструктуризацию, собираетесь запустить прорывной инновационный продукт или совершить сделку, которая полностью изменит путь развития компании, чаще всего оказывается, что раньше вы этого никогда не делали. Иногда, как в случае Смитбурга и сделки с Gatorade, вам случалось единожды оказаться в подобной ситуации, и значимость этого опыта легко переоценить.

Другой важной характеристикой стратегических решений является то, что они направлены на формирование долгосрочной траектории развития компании в целом. А это очень затрудняет оценку эффективности. При этом результаты, которые можно наблюдать, далеко не всегда определяются только вашими решениями. Они сочетаются со множество других факторов – экономическими спадами и подъемами, новыми рыночными тенденциями, непредвиденными действиями конкурентов, изменившимися обстоятельствами и многим, многим другим. Кроме редких случаев безоговорочного успеха или вопиющих провалов обратная связь очень редко бывает однозначной и никогда не бывает быстрой. Другими словами: даже если у вас есть опыт стратегических решений, на нем нельзя по-настоящему учиться.

Истинные стратегические решения не просто плохо подходят под определение Канемана и Клайна – они его полная противоположность. Стратегические решения принимаются в условиях низкой предсказуемости, недостаточного опыта и запоздалой и неоднозначной обратной связи. Сложно представить более подходящие условия, в которых экспертная интуиция в принципе не может развиться.

И все равно большинство руководителей продолжают доверять «внутреннему чутью» в принятии стратегических решений. Для многих из нас, особенно для тех, кто уже добивался успехов, степень субъективной уверенности становится ориентиром: «Если у меня есть сомнения, я буду более осторожен, но когда я уверен, что дело того сто́ит, я не буду колебаться».

И в этот момент мы забываем, что руководители, аналитики и трейдеры, которых интуиция привела к краху, были точно так же уверены в правильности своего «чутья», а еще – что мы практически всегда переоцениваем собственные способности. Об этом пойдет речь в следующей главе.

Коротко о ловушке интуиции

• Естественное принятие решений – теория, которая подчеркивает ценность и пользу интуиции в реальной жизни и особенно в экстремальных ситуациях.

♦ Командир пожарных «почувствовал», что дом вот-вот обвалится.

• Исследователи «эвристики и искажений» изучают принятие решений в лабораторных условиях и утверждают, что интуиция в большинстве случаев заставляет принимать неверное решение.

♦ Опыт политических аналитиков не приводит к повышению точности их прогнозов по сравнению с предположениями дилетантов.

• Канеман и Клайн провели совместное исследование, чтобы разрешить разногласия, и сформулировали два обязательных условия для накопления опыта, который может стать основой профессиональной интуиции: среда высокой предсказуемости и долгая практика в условиях быстрой и однозначной обратной связи.

♦ А значит, профессиональная интуиция может выработаться у пожарных, летчиков и шахматистов…

♦ … но не у психиатров, судей или трейдеров.

• Можно ли доверять интуиции? – этот вопрос нужно задавать себе перед принятием каждого конкретного решения. И ответ на него зависит от того, выполняются ли упомянутые выше условия, а не от того, насколько мы уверены в себе.

♦ Смитбург был уверен, что чутье его не подведет, когда принимал решение купить Snapple.

• В целом, чем глобальнее и важнее решение, тем хуже работает интуиция: стратегические решения редки, среда, в которой они принимаются, имеет низкую предсказуемость, обратная связь всегда неоднозначна.

Глава 4

Just do it[16]

Ловушка сверхуверенности

Мы абсолютно уверены в надежности «Титаника». Этот корабль непотопляем.

Филип А. С. Франклин, вице-президент Международной Торговой Морской компании

В начале двухтысячных прокат видеокассет и дисков был обширным и доходным рынком в Соединенных Штатах. Здесь находилось место и маленьким магазинчикам у дома, и крупным сетям. Но бесспорным лидером-тяжеловесом была компания Blockbuster. Сеть из 9100 магазинов возглавлял Джон Антиоко. Ее годовая прибыль составляла примерно три миллиарда долларов.

А в 1997 году появился небольшой стартап, который вышел на рынок с совершенно новой бизнес-моделью. Оплатив фиксированную ежемесячную подписку, пользователи могли зайти на сайт компании и создать подборку из дисков, которые им высылали по почте. Посмотрев все пришедшие диски и отправив их обратно, подписчики автоматически получали следующие диски из подборки. Нельзя сказать, чтобы это была высокотехнологичная модель, но она неплохо отвечала запросам пользователей. Диски поставлялись из единой «библиотеки», поэтому шансы, что выбранного фильма не будет в наличии, резко снижались. Кроме того, традиционные видеопрокаты жестоко штрафовали за просрочку возврата, в то время как ежемесячная подписка была удобной для обеих сторон. К началу двухтысячного года у стартапа было триста тысяч подписчиков. Компания называлась Netflix.

К тому моменту, когда лопнул пузырь доткомов[17], стартап Netflix еще не вышел на окупаемость и отчаянно нуждался в инвесторе. Директор компании Рид Гастингс и его партнеры отправились к Джону Антиоко в Blockbuster с простым и понятным предложением: Netflix передает Blockbuster 49 процентов компании и становится интернет-подразделением гиганта видеопроката, работая под брендом Blockbuster.com. А подписка Netflix будет продаваться в том числе в магазинах Blockbuster. Результатом стала бы единая компания, сочетающая успешный онлайн и офлайн бизнес, – многие стремятся к этому и сегодня. Гастингс назначил цену сделки – пятьдесят миллионов долларов.

Как отреагировали Антиоко и его коллеги? «Да нас выставили из офиса, смеясь чуть ли не в голос», – рассказывал позже руководитель Netflix. Антиоко не видел в Netflix сколько-нибудь серьезной угрозы. Да, у стартапа была небольшая клиентская база в интернете, но доступ в Сеть тогда осуществлялся через телефонную линию и до современных широкополосных каналов было еще очень далеко, а потоковую трансляцию фильмов большинство просто не могло вообразить. Кроме того, Антиоко, вероятно, решил, что если Blockbuster сочтет модель месячной подписки перспективной, то никто не помешает им внедрить ее самостоятельно.

Чем все закончилось, мы с вами прекрасно знаем. В 2002 году (когда компания выходила на биржу) у Netflix был ровно миллион подписчиков, а к 2006 году – 5,6 миллионов – и это все еще с низкотехнологичной бизнес-моделью доставки дисков по почте. Расцвет потокового интернет-вещания позволил компании сделать решающий рывок. К началу 2020-х количество подписчиков Netflix достигло 167 миллионов, а капитализация перевалила за 150 миллиардов долларов – в несколько сотен раз больше стоимости первоначального предложения (и в три тысячи раз больше, чем мог бы заплатить Антиоко).

Что же до Blockbuster, то компания действительно попыталась запустить собственный сервис подписки в 2004 году, но было уже поздно. В 2010 году было подано заявление о банкротстве. Давид победил Голиафа.

Легко упрекать Антиоко за близорукость, а компанию Blockbuster за медлительность и нежелание менять бизнес-модель. Но это не единственная успешная компания, которая была так довольна своим положением, что позволила стартапу перевернуть отрасль с ног на голову. Но почему Голиаф настолько безответственно переоценил собственные силы, одновременно недооценивая возможности Давида? Может быть, не будь он столь самонадеян, условия сделки были бы приняты и катастрофы не случилось бы? Или, по крайней мере, можно было воспользоваться временем, которое оставалось до повсеместного внедрения широкополосного интернета, чтобы занять свою долю на этом рынке. Стоит признать, что нет никаких гарантий, что Голиаф – Blockbuster — смог бы сохранить лидерство в стремительно меняющихся технологических условиях. Но история, совершенно точно, была бы другой.

Излишняя самоуверенность

Помните, что вы подумали, прочитав в первой главе о самолетах, которые должны были «чуять» нефть с высоты в несколько километров? Скорее всего, история Blockbuster и Netflix вызвала у вас схожую реакцию. «Руководители большой компании поступили глупо! – искренне заявляем мы. – На их месте мы бы такой ошибки не допустили!»

Есть основания полагать, что такая реакция свидетельствует о нашей сверхуверенности, которая, по иронии судьбы, и лежит в основе ошибки, которую совершил Джон Антиоко, недооценив Рида Гастингса[18].

В целом мы значительно переоцениваем свои способности по сравнению с другими (этот эффект называют мнимым превосходством). Проще говоря, мы считаем себя лучше других, когда речь идет о широком спектре важных качеств.

Например, 88 процентов американцев считают, что водят автомобиль безопаснее, чем половина их соотечественников (а 60 процентов и вовсе уверены, что входят в 20 процентов лучших водителей). А 95 процентов соискателей степени MBA считают себя лучше половины своих одногруппников, хотя оценки, позволяющие относительно объективно сравнить успеваемость, выставляются регулярно и доступны всем. Преподаватели ничуть не меньше подвержены той же предвзятости – как выяснил один профессор, 94 процента его коллег уверенно причислили себя к 50 процентам наиболее эффективных преподавателей. Спросите себя: вы справляетесь с работой лучше или хуже большинства коллег? Скорее всего, вы решите, что находитесь выше среднего показателя. Так что неудивительно, что большинство из нас думает, что были бы лучшими стратегами, чем руководство Blockbuster.

Неоправданный оптимизм и ошибка планирования

Помимо чрезмерной уверенности в собственных силах, мы часто бываем слишком уверены в хорошем будущем. Неоправданный оптимизм может принимать различные формы.

В самом простом случае наши теоретические прогнозы относительно событий, над которыми мы не властны, преувеличенно позитивны. Яркий пример – экономические прогнозы: исследование, проведенное в тридцати трех странах, показало, что прогнозы экономического роста, подготовленные профильными министерствами, в основном оказывались слишком оптимистичными, причем расхождение с реальными показателями было выше у прогнозов на среднюю перспективу (три года), чем у краткосрочных.

Вторым случаем неоправданного оптимизма является ошибка планирования: мы совершаем ее, когда оцениваем время и затраты, которые нам потребуются для воплощения в жизнь какого-нибудь проекта. Каждый, кто хоть раз пытался сделать ремонт в квартире, сталкивался с этой проблемой, а уж на корпоративном или государственном уровне она и вовсе может достигать эпических масштабов. Строительство сиднейского Оперного театра началось в 1958 году и должно было обойтись бюджету в семь миллионов австралийских долларов. В результате потребовалось сто два миллиона и шестнадцать лет. И этот случай далеко не единичный.

Великолепный Центр Гетти[19] в Лос-Анджелесе открылся в 1998 году – на десять лет позже, чем было запланировано, и стоил 1,3 миллиарда долларов – почти вчетверо больше первоначального бюджета. Новейшая атомная электростанция во французском Фламанвиле должна была полностью заработать в 2012 году и стоить 3,5 миллиарда евро; по данным на 2019 год запуск планируется к 2023-му, а стоимость выросла до 12,4 миллиардов. Примерно так же обстоят дела со строительством аналогичных станций в Финляндии и Великобритании. Исследование 258 объектов транспортной инфраструктуры в разных странах – железных дорог, мостов, туннелей – показало, что в 86 процентах случаев первоначальный бюджет строительства был превышен. Ну, и конечно, знамениты запредельным перерасходом проекты аэрокосмической отрасли и обороны: программа разработки и производства истребителей Lockheed Martin F‑35 уже стоит на десятки, если не сотни миллиардов долларов больше, чем планировалось.

Возможно, вы не особо удивились этим примерам. Мы привыкли, что расходы на финансируемые государством проекты выходят из-под контроля. И, даже не будучи прожженным циником, это легко объяснить: чтобы получить контракт (обычно на конкурсной основе), компании занижают стоимость, справедливо предполагая, что после заключения договора условия можно будет скорректировать. А у чиновников или руководителей, подписывающих контракт со стороны заказчика, есть вышестоящее начальство, контролирующие органы или акционеры, которых нужно убедить в оправданности расходов, – так что они тоже склонны занижать расходы и преуменьшать потенциальные риски. Оксфордский профессор Бент Фливбьерг, собравший значительное количество статистики по «мегапроектам», подтверждает, что это «иезуитское объяснение» действительно отчасти является проблемой: «заниженную начальную стоимость невозможно списать на ошибку. Скорее всего, это следствие стратегического искажения, то есть – вранья».

И тем не менее ошибку планирования совершают авторы не только крупных государственных проектов. Корпоративные проекты тоже регулярно стоят значительно больше и реализуются дольше, чем планировалось. Люди тоже совершают ошибку планирования: студенты, которым нужно закончить работу, или авторы, обязующиеся сдать рукопись к определенной дате, почти всегда недооценивают, сколько времени у них это займет.

Из этого можно сделать вывод, что ошибки планирования имеют множество причин – помимо «стратегических» и «иезуитских». Составляя план, мы не всегда представляем все события и причины, которые могут помешать его воплощению. Мы упускаем из виду тот факт, что для успеха необходимо, чтобы все обстоятельства сошлись наилучшим образом, в то время как любой сбой может все испортить. А главное, мы всегда сосредоточены исключительно на своем плане и не рассматриваем множество подобных проектов, которые были воплощены в прошлом, не сравниваем первоначальные прогнозы с итоговыми сроками и стоимостью. В главе 15 мы вернемся к технике «взгляда со стороны», которая помогает преодолеть ошибку планирования.

Сверхточность

Третья разновидность сверхуверенности отличается от первых двух: мы часто делаем слишком точные прогнозы (вне зависимости от того, оптимистичны они или пессимистичны). Мы переоцениваем собственные возможности предсказывать будущее, даже когда прогноз пессимистичен.

Конечно, предсказать что-либо точно практически невозможно. Поэтому кроме прогноза нам всегда нужно оценивать степень уверенности в его точности. Особенно это касается прогнозов относительно числовых показателей. Вообще хорошей практикой было бы использовать «интервал уверенности»: например, если мы хотим получить прогноз, который сбудется с вероятностью 90 процентов, то будем прогнозировать не точное значение, а диапазон. Причем подберем его таким образом, чтобы реальный результат с вероятностью 90 процентов в этот диапазон попал.

Ровно таким образом устроен классический тест на сверхуверенность, разработанный Марком Алпертом и Говардом Раиффом и популяризированный Эдвардом Руссо и Полом Шумейкером. Десяти испытуемым задавали десять вопросов на общие знания. В корпорациях вопросы могли относиться к работе, но в популярном варианте теста испытуемым предлагали предположить длину реки Нил, дату рождения Моцарта или сколько месяцев вынашивает потомство самка африканского слона. На каждый вопрос нужно отвечать интервалом, в который «с девяностопроцентной вероятностью» должен был попасть правильный ответ. Например, вы могли быть «на девяносто процентов уверены», что Моцарт родился между 1700 и 1750 годом.

Ответив так, вы бы ошиблись (малыш Вольфганг появился на свет в 1756). И не вы одни. Практически все испытуемые указывали слишком узкие диапазоны – 99 процентов из более чем двух тысяч опрошенных Руссо и Шумейкером. Оценивай мы свою точность получше, мы бы получили в этом тесте девять из десяти правильных ответов или хотя бы восемь из десяти[20]. Однако реальные испытуемые в зависимости от версии теста давали от трех до шести правильных ответов. Иными словами, даже если мы на 90 процентов уверены в своей правоте, то ошибаемся как минимум в половине случаев.

Стоит отметить, что в этом тесте никто не запрещал испытуемым выдать сколь угодно широкий диапазон. Вполне можно было сказать, что Моцарт родился между 1600 и 1850 годом – и мы уверены в этом на 90 процентов (на самом деле практически на все сто). Однако в реальной жизни такая оценка будет говорить о невежестве или некомпетентности отвечающего. Корпорации признают неопределенность и изменчивость экономической и деловой ситуации, однако очень редко поощряют менеджеров, признающихся в неопределенности собственных суждений. В результате подавляющее большинство руководителей делают прогнозы, словно будущее точно предопределено и предсказуемо. Они предоставляют конкретные цифры, когда речь идет о росте выручки или квартальной прибыли. Как же менеджеру, который хочет выглядеть компетентным, не попасть в ловушку сверхточности?

Один, совсем один: как мы недооцениваем конкурентов

Наша чрезмерная уверенность в собственных способностях, преувеличенная вера в собственные прогнозы и необходимость выглядеть профессионально приводят к широко распространенной проблеме: недооценке конкурентов. Причем «недооценка» – это мягко сказано, обычно мы начисто забываем о них и вовсе не принимаем в расчет их поведение и возможные реакции.

Если вы руководите компанией или когда-нибудь занимали руководящий пост, вам наверняка приходилось работать с различными планами: маркетинговым планом, планом продаж, планом стратегического развития и тому подобными. Какой процент этих планов предполагал получение той или иной выгоды – получение прибыли, увеличение количества клиентов или доли рынка? Наверняка – подавляющее большинство. А в скольких из них учитывались реакции действия конкурентов в ответ на ваш успех? Скорее всего, ни в одном. Конечно, конкуренция в большинстве случаев учитывается, но в виде контекста, исходных условий, в которых предпринимаются запланированные действия. В стратегических планах описанию конкурентов часто отводится первый раздел, который так и называют – «конкурентная среда». А вот реакции этой среды на наши дальнейшие действия практически никогда не оцениваются. Получается, эти планы предполагают, что конкуренты сдадутся без сопротивления.

И мы очень легко забываем тот простой факт, что, когда мы представляем наш проект, который должен разгромить конкурентов, они разрабатывают аналогичный план против нас. Впрочем, они точно так же ни на секунду не задумываются, а что мы предпримем для защиты своей доли рынка. Ричард Румельт из университета Калифорнии, автор книги «Хорошая стратегия, плохая стратегия. В чем отличие и почему это важно»[21] отмечает, что когда руководители обдумывают стратегию, они предсказуемо не думают о конкурентах. «На курсах по принятию стратегических решений как минимум половину времени учат думать о потенциальных действиях конкурентов, даже если вас отдельно об этом не просили».

Однако было бы преувеличением сказать, что причина такого положения дел только в сверхуверенности лиц, принимающих решения. Игнорирование роли конкурентов обусловлено многими факторами. Во-первых, когда вы представляете свой план, ваша основная цель – получить внутренние ресурсы компании, а не победить конкурентов. И если все кругом обещают луну с неба, то почему бы не сделать то же самое? Во-вторых, предсказать реакцию конкурентов чрезвычайно сложно, а результаты такого прогноза будут как минимум неопределенными. Действительно ли это стоит затраченных усилий? Более того, если вы проанализируете потенциальные реакции конкурентов, то можете прийти к выводу, который никто не захочет услышать: план никуда не годится либо потому, что в нем нет преимуществ перед конкурентами, либо потому, что их вероятная реакция сделает его воплощение невозможным.

Рассмотрим историю, рассказанную А. Г. Лафли, бывшим генеральным директором Procter&Gamble, о том, как компания пыталась выйти на рынок химических отбеливателей. Идея была проста: значительные маркетинговые и рекламные мощности Procter&Gamble в сочетании с хорошим продуктом под маркой Vibrant должны позволить с легкостью «откусить» кусок рынка у безоговорочно лидировавшего на тот момент Clorox. Конечно, руководство Procter&Gamble подозревало, что менеджеры Clorox не будут сидеть сложа руки. Но кто мог предположить, что конкурент бесплатно доставит по галлону своего отбеливателя в каждый дом городка, который был выбран для тестирования Vibrant? Превентивный – и очевидно дорогостоящий – удар тем не менее был вполне предсказуем, если поставить себя на место руководства Clorox. Пустить Procter&Gamble на ключевой рынок сбыта, который приносил компании основной доход, Clorox и близко не могли. И поэтому руководство, не колеблясь, пошло на серьезные затраты, чтобы ясно дать понять конкуренту – здесь ему делать нечего. В Procter&Gamble отказались запускать отбеливатель в продажу, а Лафли получил важный урок: «Лобовые атаки на укрепленные города, как во время Первой мировой войны, обычно заканчиваются огромными потерями».

Со стратегическими решениями не очень, зато отличный лидер?

Последний пример иллюстрирует практические проблемы, к которым приводит руководителей сверхуверенность. Новые продукты запускаются едва ли не ежедневно на основании сверхоптимистичных планов. Но начни мы хладнокровно анализировать бизнес-среду, конкуренцию и бесчисленное количество переменных, которые могут угрожать успеху наших проектов, то, скорее всего, мы бы вообще ничего не делали – или крайне мало. Это, несомненно, худшая из всех стратегий. «Аналитический паралич» наносит компаниям, которые им поражены, даже больше ущерба, чем неоправданный оптимизм. Оптимизм, по крайней мере, заставляет нас действовать, даже если в процессе нам приходится менять планы и делать не то, что мы задумали изначально.

Поэтому стоит понимать: оптимизм ценен, а во многих случаях необходим! Вот почему он намеренно и беззастенчиво поощряется в корпоративной среде. А рабочий процесс часто протекает в условиях преднамеренного смешения амбициозности и реализма, целей и прогнозов, желаний и убеждений.

Ярчайший пример такого смешения – ритуал утверждения годового бюджета. Бюджет – это одновременно инструмент достижения цели и попытка прогнозирования. Менеджер, перед которым вы ставите цель, пытается ее достичь, и если вы доверяете сотруднику, то считаете, что он на это способен. Такое противопоставление – цель или прогноз – неотъемлемая часть процесса. Теоретически, оно позволяет сойтись на цифре, приемлемой для обеих сторон. Прогноз руководителя – цель для сотрудника.

Проблемы начинаются, когда это противопоставление обостряется, что, к сожалению, случается нередко. Например, если вам кажется, что менеджер не достигнет запланированных показателей, что вы скажете? Что план все еще можно выполнить – и вы верите в прогноз? Или вы все равно требуете выполнения плана, то есть расцениваете его как цель, которую необходимо достичь, не обязательно веря в ее реалистичность? Возможно, на эти вопросы не стоит отвечать. В ваших же интересах поддерживать смешение прогноза и цели, убеждений и желаний, чтобы сохранять мотивацию подчиненных. Хладнокровный аналитик, стремясь к реалистичности, может объявить ваши цели заведомо недостижимыми – что, возможно, справедливо, но зачастую непродуктивно.

Где же заканчиваются убеждения и начинаются желания? Никто из опытных руководителей не захочет прямо отвечать на этот вопрос. Эффективному лидеру часто необходимо быть оптимистом при планировании.

Оптимизм и естественный отбор

Существует еще одна причина, почему оптимизм вреден для принятия решений, но полезен для лидеров: лидеры – оптимисты по своей сути. Во-первых, мы ценим оптимизм как черту характера. Оптимизм, амбициозность, смелость – все те качества, которые мы ожидаем от вдохновляющего лидера. Но есть и менее очевидный момент: оценка успехов по результатам всегда на стороне оптимистов.

Почему мы так подвержены когнитивным искажениям? Почему мы систематически допускаем в логических рассуждениях ошибки, вызванные сверхуверенностью и оптимизмом? Как мы прошли естественный отбор с такими искажениями сознания? Если систематические ошибки, вызванные когнитивными искажениями, вредили бы нашей способности приспосабливаться к условиям и выживать, то особи, подверженные этим искажениям, вымерли бы, а значит, и искажения встречались бы реже. Однако они повсеместны. Это означает, что для наших далеких предков эти искажения – а точнее, эвристические механизмы, оборотной стороной которых стали искажения, – были преимуществом, а вовсе не недостатком. Нетрудно представить насколько естественный отбор благоприятствует оптимистичным, предприимчивым и готовым на риск по сравнению со скромными, консервативными и нерешительными.

Поэтому положительное отношение к искажениям оптимизма неизбежно и в корпоративной среде. Там, где лидеры проходят своеобразный отбор, во многом схожий с естественным, им будут помогать те качества, которые помогали выживать предкам. И вполне логично, что активные лидеры будут стремиться к видимым и впечатляющим результатам. А как проще всего достичь успеха в корпорации, политической партии или научном исследовании? Конечно, рисковать – и быть удачливым. Робкие и осторожные, те, кто согласен на стабильные и приемлемые результаты, могут строить достаточно успешные карьеры. Такие люди незаменимы для любой компании, но они никогда не будут ее лидерами. И наоборот, любители риска часто терпят неудачи и провалы, но те немногие «выжившие» оказываются на вершине.

В завершение нужно подчеркнуть, что лидеры – это оптимисты, добившиеся успеха, а не реалисты (и не оптимисты, которым не повезло). Однако не стоит удивляться, что, будучи оптимистами и добравшись до вершин, эти люди часто слишком уж сильно верят в свою интуицию, способности и прогнозы. В конце концов, они же были так успешны… до этих пор.

Когда стоит быть оптимистами?

Мы уже знаем, что существует внутренняя потребность в оптимизме, особенно у руководителей. Но как понять, где заканчивается продуктивный оптимизм и начинается сверхуверенность? Как отличить смелого оптимистичного лидера от дурака в розовых очках?

Ответить на этот вопрос непросто, но есть один базовый принцип, на который можно опереться. Фил Розенцвейг указывает на простое, но очень важное различие: на часть аспектов будущего мы можем повлиять, на часть – нет, и их ни в коем случае не стоит путать. В первом случае мы создаем будущее, а во втором – только пытаемся предсказать его. Для первого оптимизм необходим, для второго – может кончиться катастрофой.

Вернемся к примеру с запуском нового продукта. Разумно отнестись оптимистично к тем аспектам проекта, на которые мы можем повлиять: стоимости производства, в которую нужно уложиться, цене конечного продукта, доле рынка, которую хотим завоевать. Ставя такие цели намеренно оптимистично, мы определяем свои амбиции и мотивируем команду работать с максимальной отдачей.

Однако, если мы слишком оптимистично – сознательно или нет – относимся к факторам, над которыми не властны, это может привести к беде. Обсуждая объем рынка, реакцию конкурентов, динамику цен, затраты, колебания курса валют и бесчисленное множество других неконтролируемых переменных, мы должны прогнозировать будущее максимально сдержано и нейтрально. В этом случае оптимизм будет не более чем самообманом.

Трудность в том, что не так-то просто отделить контролируемые аспекты от неконтролируемых. Когда менеджеры делают прогнозы продаж нового продукта, они далеко не всегда четко отделяют факторы, которые компания может контролировать, от тех, что ей неподвластны. Часто они с излишним оптимизмом относятся к общему целевому показателю.

Именно поэтому разумные руководители невольно поощряют и одобряют слишком оптимистичные планы, множество параметров в которых они не могут контролировать. Эта ошибка издревле дорого обходилась диктаторам, которых свергали, когда они начинали верить собственной пропаганде.

Коротко о ловушке сверхуверенности

Сверхуверенность принимает множество форм.

• Мы переоцениваем свои силы и возможности (по сравнению с другими и в абсолютных значениях).

♦ 88 процентов водителей считают, что они водят лучше 50 процентов всех водителей на дороге.

• Мы слишком оптимистично оцениваем свои проекты (ошибка планирования)

♦ 86 процентов крупных инфраструктурных проектов значительно превысили изначально запланированные сроки и стоимость.

♦ Это касается не только общественных и бизнес-проектов, в личных планах мы так же сверхоптимистичны.

• Мы слишком уверены в точности наших прогнозов (сверхточность).

♦ Когда мы говорим, что «уверены на девяносто процентов», то ошибаемся как минимум в пятидесяти процентах случаев.

• Мы недооцениваем конкурентов…

♦ Руководство Blockbuster посмеялось над людьми из Netflix, когда те предложили купить проект.

• … а иногда и вовсе забываем подумать о их реакциях и действиях.

♦ Procter&Gamble совершенно не ожидали получить решительный отпор со стороны Clorox.

• В корпоративной среде, точно так же как и в природе, оптимизм помогает выживанию, поскольку оптимизм необходим для успеха: успешные лидеры – это оптимисты, которым повезло «выжить».

• Оптимизм полезен ровно до того момента, пока мы не начинаем верить собственной пропаганде: следует оптимистично относиться к тем аспектам, на которые мы можем влиять, а к неконтролируемым – реалистично.

Глава 5

Не раскачивайте лодку

Ловушка инерции

Если мы хотим, чтобы все оставалось, как есть, нужно многое менять. Понимаешь?

Джузеппе Лампедуза. Леопард

В 1997 году компания Polaroid была признанным лидером фото-индустрии и занимала доминирующую долю рынка, обладая выдающимися технологиями и штатом высококлассных маркетологов. Прибыль за 1996 год составила 2,3 миллиарда долларов. Участники рынка были уверены, что компанию ждет светлое будущее, особенно после назначения нового исполнительного директора, Гэри ДиКамилло, который уже представил свой план стратегического развития. С момента прихода ДиКамилло акции выросли почти на 50 процентов. Однако через четыре года Polaroid подала на банкротство.

Может показаться, что это очередной пример «смерти в результате цифровой революции». Но в историях Polaroid и Blockbuster есть важные различия. И сам ДиКамилло, и его предшественники с предельной серьезностью относились к появлению и росту популярности цифровой фотографии. Еще в 1990 году Израэль Макаллистер Бут, исполнительный директор, практически всю жизнь проработавший в Polaroid, объявил акционерам: «мы планируем занять значительную часть мощного и растущего рынка цифровой фотографии». В 1996 году цифровая часть бизнеса компании приносила 100 миллионов долларов прибыли и продолжала быстро развиваться. Флагманский цифровой фотоаппарат PDC‑2000 считался лучшим в своей категории. Ди Камилло полностью осознавал важность этой технологической революции. Из трех направлений, которые были описаны в его стратегическом плане, цифровые сервисы и продукты были первым. Крушение компании произошло не потому, что капитан не видел айсберга. Просто корабль был слишком неповоротлив.

Это широко распространенная проблема: корпорации далеко не всегда идут тем путем, который наметили их руководители. И когда в отрасли случаются изменения, компании перестраиваются намного, намного медленнее, чем хотелось бы руководителям. Усилия основной массы сотрудников и распределение финансовых ресурсов не всегда отражают заявленную руководством стратегию. Эта инерция обусловлена сочетанием когнитивных искажений и особенностей корпоративной структуры. Иногда, как в случае с Polaroid, это сочетание оказывается смертельным.

Подготовка войск к сражению

Стоит пояснить, почему распределение ресурсов может не отражать намерений руководства. Большие корпорации, подобно правительствам и государствам, работают с приоритетами, стратегическими планами, бюджетами и другими инструментами, которые теоретически должны помогать «капитану» управлять «кораблем». В идеале сначала ставятся стратегические цели, затем выделяются финансовые, материальные и человеческие ресурсы для их достижения. На все это уходят время и силы, что может подтвердить любой, кому приходилось работать в крупной корпорации.

Но помогает ли это по-разному распределять ресурсы из года в год? Вряд ли. После сотен и сотен рабочих часов финансистов и руководителей, потраченных на совещания, большинство компаний выделяют средства практически точно в тех же количествах и на те же статьи, что и в предыдущем бюджете, вне зависимости от изменений на рынке.

К такому неожиданному выводу пришли аналитики McKinsey, изучавшие распределение ресурсов в компаниях с диверсифицированным бизнесом. Они проанализировали годовые отчеты 1600 крупных американских корпораций за пятнадцать лет. Их задачей было понять, как диверсифицированные компании перераспределяли ресурсы между подразделениями. Обнаружилось, что финансирование конкретного бизнеса в конкретный год, если измерять его в процентах от общих расходов корпорации, можно довольно точно предсказать, зная объем финансирования этого же бизнеса в предыдущем году. Корреляция показателей от года к году составила 92 процента. А в трети компаний – 99 процентов. Вместо того чтобы страдать на бесконечных совещаниях, руководители могли спокойно играть в гольф – результат был бы примерно таким же. При всей искренности и энергичности, с которой они пытались перераспределить ресурсы, эти попытки разбивались о непреодолимую инерцию корпорации.

Это не означает, что бюджетные показатели просто копируются из одного финансового года в следующий. Иногда бюджет растет, иногда сокращается. Однако внутренняя структура бюджета не меняется. Если в целом ситуация требует сокращения расходов, то каждое подразделение и каждый бизнес получают меньше примерно на одинаковый процент. Иногда руководству удается обозначить стратегические сферы, которые получают особое отношение, и таким образом преодолеть общую инерционность. Но это скорее исключение. В среднем же стратегические приоритеты, обозначенные руководством, оказываются совершенно оторванными от реального распределения ресурсов. Компании попросту не тратят деньги на то, что считается стратегически важным.

Бодрые и гибкие против сонных

Может возникнуть соблазн найти оправдание подобному отсутствию гибкости в распределении ресурсов. Покупка и продажа, следование трендам, поиск возможностей: кажется, такими вещами должны заниматься финансисты, а не корпоративные стратеги. Разве неизменность в распределении ресурсов не отражает последовательность и настойчивость, необходимые для успеха многолетней корпоративной стратегии?

Ответом на этот вопрос служит некоторая парадоксальность складывающейся ситуации. Руководители корпораций, где не перераспределяют ресурсы, постоянно говорят о неопределенности и изменчивости рынка и о том, насколько важно быстро подстраиваться под изменения и оперативно отвечать на новые вызовы (это называют модным словом «эджайл[22]»). То есть реальная практика закостенелого и неизменного бюджетирования не соответствует подходу руководства. Конечно, нельзя каждый год полностью перекраивать бюджет. Однако, если бюджет меняется менее чем на 10 процентов из года в год вот уже пятнадцать лет, гибким такой подход не назвать.

Более того, на прямой вопрос – а нужна ли вообще эта гибкость? – есть однозначный ответ, подтверждаемый практикой: нужна. Авторы все того же исследования McKinsey распределили изученные компании по трем группам в зависимости от степени ежегодного перераспределения бюджета. Как и ожидалось, у тех компаний, которые более охотно перераспределяли средства, финансовое положение было куда лучше – общая доходность выросла на 30 процентов. Кроме того, в этой группе реже встречались случаи банкротства или поглощения более сильными конкурентами. Получается, что неизменность структуры расходов – вовсе не признак стабильности. Это паралич.

Эффект привязки

Ловушка инерции, как и ловушка сверхуверенности, возникает из-за нашей подверженности когнитивным искажениям, а особенности корпоративного управления усиливают ее влияние. Основным «виновником» ловушки инерции является искажение, которое называют «эффектом привязки». Когда нужно предположить или установить числовое значение какого-нибудь показателя, мы склонны использовать уже имеющиеся цифры в качестве «якоря», то есть ориентира для привязки, а потом вводить поправки (которые часто недостаточны).

Удивительно, но эффект привязки работает даже в тех случаях, когда услышанные или увиденные цифры не имеют ни малейшего отношения к оцениваемому параметру и даже когда они явно абсурдны. После первых успешных экспериментов Канемана и Тверски в 1970-х немецкие исследователи Томас Муссвейлер и Фритц Штрак продемонстрировали эффект привязки на очень остроумном примере. Они разделили испытуемых на две группы. Первую группу спросили: Махатма Ганди умер в возрасте младше ста сорока лет или старше? Второй группе задали почти тот же вопрос, только возраст указали девять лет. В обоих случаях ответ был вполне очевиден, и все испытуемые ответили верно. Однако когда испытуемых попросили предположить реальный возраст, до которого прожил Ганди, выяснилось, что цифры 140 и 9, которые были очевидно абсурдными, повлияли на ответы: в группе, получившей 140 в качестве «якоря», средняя оценка составила 67 лет, а в группе, которую спрашивали про 9 лет, в среднем назвали 50 лет (на самом деле Ганди умер в 78 лет).

Как и многие истории про когнитивные искажения, этот пример часто вызывает недоверие. Вы наверняка решите, что не попались бы на такую грубую подмену. Особенно если речь будет идти о принятии решения в хорошо знакомой области. Наверняка такие манипуляции возможны, только если испытуемый совершенно не ориентируется в той теме, о которой его спрашивают.

В ответ на подобные возражения исследователи провели ряд экспериментов, в ходе которых их «морские свинки» оказались в реалистичных профессиональных ситуациях. В одном из таких экспериментов участвовали судьи, а они, по идее, должны относиться к любым своим решениям чрезвычайно ответственно. Испытуемым предоставляли для изучения подробные материалы дела о магазинной краже, а затем спрашивали, какой приговор они бы вынесли вору. Единственной важной деталью, отсутствовавшей в материалах дела, был срок, которого добивалось обвинение. Вместо этого судей просили бросить игральные кубики и записать результат – и считать это число количеством месяцев, которые «требовал» прокурор. Случайность этого числа была предельно очевидной. Кроме того, судьям прямо пояснили, что это число определялось случайным образом специально – чтобы оно никак не влияло на приговор. И тем не менее влияние было очевидно: те судьи, у которых при броске выпала тройка назначали в среднем пять месяцев испытательного срока, а те, кто выбрасывал девятку, – восемь.[23]

Выводы из этого – и многих других – экспериментов вполне ясны. Как бы мы ни старались не обращать внимания на цифры, с которыми сталкиваемся, они все равно становятся якорями и ловушками привязки для нашего мозга. Даже когда цифра однозначно не имеет ни малейшего отношения к заданному вопросу, она влияет на наше решение.

И если совершенно случайные цифры оказывают такой эффект, то как же нам защититься от влияния данных, имеющих непосредственное отношение к делу? Например, как не опираться на прошлогодние цифры, которые мы сами одобрили, при составлении бюджета на следующий год? Теперь, когда мы понимаем, как работает эффект привязки, корпоративная инерция в перераспределении бюджета становится куда понятнее. Наоборот, странно было бы ее не наблюдать.

Проявления корпоративной инерции

Эффект привязки усиливается за счет принятых в компаниях регламентов и сложных взаимоотношений между отделами и сотрудниками – это подтвердит любой опытный руководитель. Составление стратегического плана или бюджета требует постоянных сложных переговоров и компромиссов между разными отделами организации. И как в любых переговорах, эффект привязки – а значит, и цифра, с которой начинается разговор, – имеет огромное значение. При обсуждении бюджета отправные точки наглядны и всем известны. Руководитель отдела, расходы которого в прошлом году утвердили на уровне условных 100 единиц, скорее всего, будет требовать 110 в этом году, но вряд ли 200. И, основываясь на том же «якоре», ему предложат обойтись 90, но вряд ли потребуют снижения до 40. Таким образом, привязка незримо устанавливает границы компромисса.

Существует еще один фактор социального давления, усиливающий эффект привязки. Личный авторитет руководителя зависит от его способности отстаивать интересы своего отдела, в том числе выбивая финансирование, как минимум не уступающее прошлогоднему. От этого зависит его престиж в глазах подчиненных и коллег. Для них прошлогодние цифры точно так же служат точкой отсчета.

А если мы поднимемся с уровня руководителя отдела до исполнительного директора компании, который пытается перераспределить бюджет, то проблема никуда не исчезнет. Как сказал кто-то из топ-менеджеров: «Мне нужно забрать финансирование у богатых и отдать бедным, но я-то не Робин Гуд!» В теории хорошей тактикой было бы увеличение бюджета новых подразделений с большим потенциалом роста за счет снижения финансирования более старых и «опытных» подразделений. Однако «богатые» руководители отделов с крупными бюджетами не хотят субсидировать «бедняков», напротив, у них обычно масса идей, куда потратить средства в рамках своего отдела. Более того, они легко объяснят вам, как трудно станет их отделу генерировать выручку, на которую так рассчитывает компания, если им урежут бюджет. В таких переговорах преимущество всегда у тех, кто уже выбил хороший бюджет в прошлом году.

И наконец, вспомним еще один важный момент: все участники «борьбы за ресурсы» проходили через тот же процесс в прошлом году. Получается, радикальное перераспределение бюджета подвергнет сомнению верность прошлых финансовых решений. Конечно, мы думаем, что сможем подойти к вопросу распределения ресурсов «гибко». Когда топ-менеджерам задают вопрос: «Признает ли ваша компания ошибки и может ли вовремя отказаться от неудачных инициатив?» – 80 процентов опрошенных отвечают утвердительно. Однако если задать тот же вопрос руководителям среднего звена в той же компании, то 52 процента отвечают отрицательно. Кому же верить?

Все это позволяет понять, почему так сложно провести серьезное перераспределение бюджета. Впрочем, кое-что может помочь: свежий взгляд. В первый год после прихода нового генерального директора компании перераспределяют заметно больше ресурсов. Особенно ярко этот эффект проявляется, если новый руководитель приходит извне, а не работал раньше в той же организации, – тогда он способен противостоять привязкам и социальному давлению. Неудивительно, что новые директора, как правило, добиваются хороших результатов – особенно если их усилия по перераспределению ресурсов быстры и решительны.

Невозвратные затраты и наращивание вовлеченности

Строго говоря, инерция – это отсутствие изменений. Она возникает, когда мы ничего не делаем. Однако случается, что мы не только не улучшаем положение, но, наоборот, ухудшаем, увеличивая ресурсы на заведомо бесполезные, а то и вредные инициативы. Такое поведение называется наращиванием вовлеченности, или иррациональным усилением.

Трагическим примером этого явления может служить участие той или иной страны в войне, в которой она не может победить, но и не хочет закончить. В июле 1965 года первый заместитель госсекретаря США Джордж Болл, предвидя именно такую ситуацию с Вьетнамской войной, писал в меморандуме президенту Линдону Джонсону: «А когда потери достигнут значительных величин, начнется практически необратимый процесс. Мы будем так глубоко вовлечены в конфликт, что не сможем – по крайней мере, без национального унижения – выйти из него, пока не достигнем заявленных целей». Увы, это предсказание сбылось: с 1964 по 1968 год численность американских военнослужащих во Вьетнаме увеличилась с 23 000 до 536 000 человек.

И к сожалению, мрачная логика иррационального усиления продолжает работать по мере того, как история повторяется снова и снова. В 2006 году Джордж Буш заявил: «Я обещаю: жертва 2 527 солдат, что погибли в Ираке, не окажется напрасной, мы не выведем войска, пока не закончим начатого». Через пять лет число погибших в Ираке американцев достигло почти 4 500 человек. В августе 2017-го Дональд Трамп, оправдывая решение отправить свежие силы в Афганистан – несмотря на первоначальное нежелание продолжать эту войну, – подчеркнул, что необходимо достичь «благородных и давно поставленных целей, которые оправдают громадные жертвы, которые уже были принесены».

Логика этих рассуждений всегда одна: чем больше потери, тем важнее убедить себя, что они «были не напрасны». Такой ход мыслей прекрасно иллюстрирует явление, которое экономисты называют «ловушкой невозвратных затрат», когда увеличение расходов «оправдывается» уже понесенными затратами. Логический изъян должен быть вполне очевиден: решение о выделении новых ресурсов не должно быть обусловлено невозвратными потерями (финансов или жизней), которые никогда не будут возмещены. Единственный важный вопрос должен быть направлен в будущее, на ожидаемую «отдачу от инвестиций»: оправдывает ли ожидаемый результат дополнительные ресурсы, которые мы планируем выделить?

Однако, как показывает повседневная жизнь, заставить себя рассуждать именно так – довольно трудно. Если вы хоть раз пытались доесть в ресторане все, что заказали, или заставляли себя дочитать книгу, которая оказалась скучной, или отправились в театр с температурой – не пропадать же купленным билетам, значит, вы тоже попадали в ловушку невозвратных затрат.

В бизнесе самые яркие примеры наращивания вовлеченности – это отчаянные попытки компаний спасти явно неудачные инициативы. Например, в 1983 году компания General Motors создала специальное подразделение Saturn, чтобы конкурировать с японскими автопроизводителями, поставлявшими свою продукцию на американский рынок. Первоначально идея заключалась в том, чтобы создать «другую компанию», которая будет выпускать «другие машины». Бизнес-процессы нового подразделения планировались полностью независимыми от материнского автогиганта (с его неповоротливостью и бюрократией). Но, мягко говоря, все пошло не так: к 2004 году, более чем через двадцать лет после основания, на Saturn было потрачено пятнадцать миллиардов долларов, и при этом компания не принесла ни цента прибыли. И какое же решение приняло руководство? Потратить еще три миллиарда, чтобы интегрировать Saturn обратно в GM в качестве «обычного» подразделения корпорации. Но и в таком виде Saturn не стала успешнее, чем когда была полунезависимой компанией. Только в 2008 году, в рамках правительственных мер по спасению GM от банкротства, подразделение выставили на продажу, однако покупателей не нашлось. Наконец в 2010 Saturn закрыли.

Этот случай, конечно, является беспрецедентным по масштабам затрат – немногие корпорации могут себе позволить потерять двадцать миллиардов долларов за двадцать семь лет на безоговорочно убыточное дело. Однако нежелание GM расстаться с убыточным подразделением и безграничная вера в то, что успех достижим – типичны. На самом деле крупные корпорации отказываются от провальных инициатив куда реже, чем можно ожидать. Исследование семнадцати лет деятельности двух тысяч компаний показало, что в среднем продажа или ликвидация активов осуществлялась лишь один раз в пять лет. Общая сумма возвращенных средств составила примерно одну двадцатую часть от первоначальных затрат на приобретение этих активов.

Как показывают эти примеры, невозвратные затраты сами по себе не приводят к наращиванию вовлеченности. Мы также должны убедить самих себя, что впереди не тупик, а дорога к светлому будущему. Посылая новые войска в зону боевых действий, генералы уверены, что уж в этот раз, когда на достижение цели брошены все необходимые ресурсы, победа возможна и близка. Инвесторы, которые снова и снова вкладывают деньги в обрушившиеся акции, твердо верят, что теперь-то они начнут расти. Руководители GM, рассматривая очередной план по изменению ситуации, позволяли убедить себя, что в этот раз новая стратегия, новый руководитель или изменившиеся к лучшему рыночные условия позволят наконец вытащить Saturn из болота.

Вы уже, наверное, определили знакомый шаблон. Это сверхуверенность, о которой мы говорили в прошлой главе. Наращивание вовлеченности – это не только разновидность инерции. Важно понимать, что в ее основе лежит в том числе необоснованный оптимизм. Именно это странное сочетание сожалений о безвозвратных расходах с чрезмерной уверенностью в собственных планах делает борьбу с этим типом когнитивных искажений такой трудной.

Инерция и прорывные технологии

Пример, с которого мы начали эту главу, – Polaroid в 1997 году – иллюстрирует уже знакомую схему: влиятельная, прибыльная, но неповоротливая компания не может преодолеть инерцию и перераспределить ресурсы, когда нужно быстро реагировать на радикально изменившиеся условия. Так было со звукозаписывающими компаниями после появления цифровых каналов распространения музыки; операторами сотовой связи, зажатыми между технологическими гигантами и гибкими разработчиками приложений; производителями программного обеспечения, столкнувшимся с облачными вычислительными сервисами; традиционными магазинами, которым угрожает онлайн шоппинг. Все компании, чью привычную деятельность перевернула цифровая революция, столкнулись с одной и той же проблемой.

Выбор, который должна сделать компания в такой момент, сводится к одному простому вопросу: нужно ли принять новую технологию и перенаправить ресурсы на ее развитие в ущерб собственному основному бизнесу – ускоряя таким образом его «вымирание»? В краткосрочной перспективе новый бизнес неизбежно столкнется с более жесткой конкуренцией и будет приносить меньше прибыли, чем уже устоявшийся. С другой стороны, в долгосрочной перспективе новые технологии, несомненно, придут на смену старым.

Если смотреть из настоящего в прошлое, то ответ очевиден. Но в текущем моменте все представляется значительно сложнее. Любой руководитель будет колебаться, и на это у него есть множество причин. Точно ли мы уверены, что традиционный бизнес безнадежен и обречен? Нельзя ли найти «гибридные» технологии, которые будут совмещать лучшее из двух миров? Какие технологии действительно «выстрелят»? Как их развивать, не теряя прибыльности, в условиях неповоротливой структуры крупной корпорации? И наконец, как выбрать оптимальный темп – не слишком быстрый, и не слишком медленный – для перехода на новую технологию?

Еще одна эпизод из истории Netflix показывает, как важно правильно выбрать момент. В предыдущей главе мы обсудили, как компания Blockbuster не смогла вовремя отреагировать на одномоментное появление DVD‑дисков и увеличение доступности интернета. Netflix же удалось воспользоваться переходом от кассет к дискам, но второй переход (и можно сказать, настоящий) произошел несколько лет спустя – пропускная способность интернет-каналов выросла настолько, что стало возможно смотреть фильмы прямо в Сети, а диски начали постепенно вымирать.

Рид Гастингс, один из основателей Netflix, извлек уроки из ошибок конкурентов. Он сделал все, чтобы компания не стала неповоротливым гигантом, который не обращает внимания на возникающий рынок потокового вещания и думает только о сохранении своего основного – почтового – бизнеса. В 2011 году он предложил радикальное решение: разделить Netflix на две компании. Одна сосредоточится на потоковых сервисах, а вторая (ее назвали Qwikster) продолжит рассылать диски. Две компании, две отдельные, соревнующихся друг с другом команды – что может быть лучше для полного охвата рынка, сохранения темпов роста и увеличения прибыли?

План не сработал. Пользователи решили, что разбираться с двумя учетными записями слишком сложно. А еще они раскусили коммерческую задумку – заставить их платить дважды за фактически один и тот же сервис. Риду Гастингсу потребовалось всего несколько недель, чтобы осознать ошибку и отказаться от идеи разделения компании надвое. Однако всего за один квартал Netflix потеряла в США 800 000 подписчиков. Признавая ошибку, Гастингс позже говорил, что поторопился: несомненно, будущее было за потоковым вещанием, а не за прокатом дисков… но на тот момент будущее еще не наступило.

Нелегко понять, как долго стоит поддерживать все еще прибыльный бизнес, даже если вы уверены, что он обречен. Но нужно признать, что медленная реакция Blockbuster – это скорее правило, а спешка Netflix – исключение. В подавляющем большинстве случаев, когда традиционный бизнес сталкивается с прорывными (или «подрывными», как их назвал Клейтон Кристенсен) технологиями, руководители всячески тянут с перераспределением ресурсов, необходимым для эффективной реакции. Чрезвычайно редко компании действуют на опережение. Они колеблются, пока не становится слишком поздно.

Именно это, похоже, и произошло в случае Polaroid, несмотря на то, что руководители совершенно верно предвидели победу цифры над пленкой. Когда ДиКамилло занял пост генерального директора, он оказался во главе компании с мизерной прибылью и огромным самомнением. Отдел маркетинга бодро рапортовал о стопроцентной доле (т. е. полном захвате) рынка – для анализа брался исключительно рынок камер моментальной печати. В лабораториях компании разрабатывались десятки новых идей.

ДиКамилло быстро понял, к чему все это может привести. Он сразу же начал реорганизацию компании, а лаборатории заставил ориентироваться на спрос. Он говорил: «Цель нашего бизнеса не в том, чтобы получить как можно больше патентов. И не в том, чтобы написать как можно больше научных статей. И не в том, чтобы придумать как можно больше изобретений». Это был неожиданный и новый подход. В процессе реорганизации ДиКамилло уволил 2500 человек – четверть сотрудников. Никто не может сказать, что он недооценил чрезвычайность ситуации и важность смены курса, чтобы с этой ситуацией справиться.

Но преодолеть инерцию так и не получилось. Над чем работали действительно незаурядные специалисты в лабораториях Polaroid? Да, они разрабатывали цифровые продукты, но в основном расширяя ассортимент более доступных камер моментальной печати, некоторые из которых были довольно успешными. Способствовала инерции и экономическая модель компании: по классической бизнесмодели «бритва отдельно, лезвия отдельно» Polaroid продавала камеры по низкой цене, зарабатывая на фото-картриджах. В цифровом мире такая модель была обречена – расходные материалы стали не нужны. Чтобы провести цифровую трансформацию, компании пришлось бы пойти на радикальные (и очень рискованные) изменения: резко снизить стоимость базовых активов, продать, преобразовать или закрыть значительную часть основного бизнеса и реинвестировать средства в цифровые технологии.

Как и Polaroid, многие компании делают слишком мало, слишком поздно реагируют на рыночные изменения и практически никогда не могут должным образом перераспределить ресурсы. Согласно исследованию принятых решений о закрытии бизнеса, из-за когнитивных искажений «компании игнорируют признаки опасности, не корректируют цели даже в изменившихся условиях и пытаются заливать проблему деньгами вместо того, чтобы сменить модель поведения».

Искажение статус-кво

Есть еще один фактор, который удерживает компании от выхода из неэффективного бизнеса и усиливает инерцию, и часто об этом никто не задумывается. Мы все подвержены искажению статус-кво: нам легче ничего не решать, чем решать хоть что-то.

Представьте, что вы унаследовали крупную сумму. Вы можете по-разному инвестировать эти деньги: купить акции, облигации и так далее. Конечно, выбор будет зависеть от ваших личных предпочтений (и склонности к риску) и от того, что вы думаете о доступных вариантах. Разные люди поступят по-разному, и это вполне ожидаемо. Но что будет, если наследство вы получите уже в виде какого-то конкретного финансового инструмента? Экономисты Уильям Самюэльсон и Ричард Зекхаузер провели эксперимент, чтобы ответить на этот вопрос. Большинство опрошенных предпочли оставить все как есть, а не перераспределять портфель в соответствии с собственными предпочтениями. Нежелание принимать решение оказалось сильнее рациональных финансовых предпочтений[24].

Желание сохранить статус-кво и оставить все как есть срабатывает в бесчисленном количестве случаев, когда есть «выбор по умолчанию». Идет ли речь о выборе цвета машины или инвестициях в пенсионный фонд; даже в принятии решения о согласии или несогласии стать донорами органов после смерти мы стараемся не делать выбора и принять вариант по умолчанию. «В реальности первым нашим решением становится осознание того, что нужно принимать решение», – пишут Самюэльсон и Зекхаузер, – но «часто мы отказываемся осознавать этот факт».

Компании, как и люди, подвержены искажению статус-кво. Как правило, в процессе утверждения годового бюджета руководство анализирует бюджет каждого подразделения по отдельности. В чистом виде анализом необходимости перераспределения ресурсов между отделами никто не занимается. Из-за этого подхода «выбором по умолчанию» становятся минимальные изменения в распределении средств. Редкие случаи продажи убыточных компаний и закрытия неэффективных отделов – это тоже признак искажения статус-кво, потому что для корпорации «выбор по умолчанию» – сохранять структуру, а не изменять ее.

Вдобавок к эффекту привязки, эффекту невозвратных затрат и искажению статус-кво, на решения о перераспределении ресурсов (или скорее их не-перераспределении) влияет еще одно когнитивное искажение: неприятие потери. О нем мы поговорим в следующей главе.

Коротко о ловушке инерции

• Из-за эффекта привязки мы используем попавшую нам в сознание цифру в качестве отправной точки для оценки или прогнозирования какого-либо значения, даже если эта цифра не имеет ни малейшего отношения к делу.

♦ Даже абсурдные «якоря» влияют на нас: эксперимент с возрастом Ганди; судьи, которые бросали кубики.

♦ Цифры, имеющие отношение к делу, наш мозг использует для привязки практически всегда: например, влияние прошлогоднего бюджета при обсуждении нового.

• Эффект привязки играет ключевую роль в создании инерции перераспределения ресурсов.

♦ Если нынешний бюджет на 90 процентов совпадает с прошлогодним, зачем нужны все эти собрания?

• Конкуренция за ресурсы внутри компаний только ухудшает проблему.

♦ «Богатые» отделы не хотят делиться с «бедными»; генеральный директор – «не Робин Гуд».

• Наращивание вовлеченности – один из наиболее экстремальных примеров инерции, когда на бесполезные или убыточные инициативы тратится все больше ресурсов.

♦ Жертва солдат, погибших в начале войны, не должна быть напрасной.

♦ GM двадцать семь лет вливала деньги в убыточный Saturn.

• Из-за инерции компании слишком слабо или поздно реагируют на прорывные технологии.

♦ Руководство Polaroid знало о цифровой революции, но не успело перераспределить ресурсы.

• Легче ничего не решать, чем решать: это искажение статус-кво.

Глава 6

Давайте рисковать

Ловушка восприятия риска

Не стремись к безопасности – это самое опасное в жизни.

Хью Уолпол

Представьте, что вам предлагают выгодно вложить деньги. Инвестиции потребуют безвозвратных затрат в размере 100 миллионов долларов, однако в случае хорошего развития событий уже в ближайшем будущем прибыль составит 400 миллионов. В ином же случае вы ничего не получите и потеряете первоначально вложенные 100 миллионов. Какова должна быть минимальная вероятность успеха – или наоборот, какую максимальную вероятность неудачи вы можете допустить, чтобы согласиться на этот проект?

Примерно с такими задачами руководители компаний сталкиваются буквально ежедневно. Конкретно этот пример отражает риски вложений в исследования и разработки новых технологий: если все получится, есть шанс на значительную прибыль, но если что-то пойдет не так – все вложения будут безвозвратно потеряны.

Итак, какую степень риска вы можете себе позволить? Это зависит только от вас. Одно можно сказать с уверенностью: при вероятности неудачи в 75 процентов предполагаемый выигрыш будет нулевым – 25-процентная вероятность получить 400 миллионов на 75-процентную вероятность потерять все дает ожидаемую выгоду в 100 миллионов – то есть сумму равную первоначальным инвестициям. А представьте, что вероятность провала – 95 процентов: очевидно, вы не захотите тратить 100 миллионов, чтобы иметь один шанс из двадцати на получение 400 миллионов.

Однако, если вероятность неудачи меньше 75 процентов, то какая именно цифра будет приемлема, можете ответить только вы сами – и это значение будет отражать вашу личную степень склонности к риску (или неприятия риска). Предположим, для Дейва этот показатель равен 50 процентам, а для Терри – 25. Смелый Дейв готов рисковать крупной суммой при намного меньших шансах выиграть. Осторожный Терри сильнее опасается рискованных вложений.

В рамках исследования склонности к риску аналитики McKinsey опросили восемьсот руководителей крупных компаний. В среднем максимальная вероятность потерь, которую они допустили бы, составила около 18 процентов. Меньше трети согласились на риск при показателе выше 20 процентов. Этот результат показывает высокую степень неприятия риска: чтобы вложиться в проект, который может принести вчетверо больше первоначальных инвестиций, руководители потребовали 80-процентной вероятности успеха. Букмекеры разорятся, если любители ставок начнут так же подходить к оценке рисков.

Конечно, топ-менеджеры действуют не как игроки на скачках, а берегут корпоративные ресурсы. Осторожность не помешает, особенно если на кону 100 миллионов. Для компании средних размеров потеря такой суммы может оказаться смертельной. Чтобы оценить значимость фактора суммы затрат, другой группе руководителей назвали размер инвестиций в 10 миллионов с 40 миллионами потенциальной прибыли.

Казалось бы, в этом сценарии неприятие риска должно быть ниже. Представьте, что вам не нужно делать одно крупное вложение и ставить на карту само существование компании. Наоборот, вы можете собрать портфель потенциально прибыльных исследовательских проектов примерно одного уровня рискованности. Например, вложить деньги в десять проектов с вероятностью потери в 50 процентов. Скорее всего, пять проектов из десяти будут успешны – в этом случае вы удвоите вложенные средства, а это уже отличный показатель прибыльности.

Удивительно, но даже когда инвестиции снизили в десять раз, ответы практически не изменились. Причиной отказа от риска была не сама сумма, а возможность ее потери, о каком бы количестве денег ни шла речь.

Если вам приходилось принимать подобные решения на работе, то вы, скорее всего, не удивлены результатом исследования. Никто не захочет ставить подпись под инвестиционным договором, который в одном случае из двух обречен на провал. А если мы вспомним предыдущие главы, то логично будет предположить, что расходы, скорее всего, занижены, а размер потенциальной прибыли (да и вообще вероятность, что она будет) преувеличенно оптимистичный.

И все же такое поведение не может не вызвать беспокойства. Когда тех же руководителей в том же исследовании спросили об отношении к риску, то 45 процентов отметили, что в их компаниях слишком сильно боятся рисковать (и только 16 процентов считают, что компания рискует больше, чем следует). И 50 процентов считают, что компания слишком мало инвестирует (при 20 процентах считающих наоборот). То есть все эти руководители уверены, что нужно спокойнее относиться к корпоративным рискам. Однако, судя по реакции на наш гипотетический инвестиционный проект, брать на себя ответственность за эти риски, скорее всего, придется кому-то другому.

Делай, что я говорю, а не то, что я делаю

Описанная ситуация демонстрирует глубокое противоречие. С одной стороны, любая корпорация (особенно крупная) теоретически имеет здоровую склонность к риску. С другой – конкретные руководители в значительной степени не склонны к риску. И в этом заключается реальная проблема: преувеличенное неприятие риска может нанести не меньше вреда, чем необоснованный оптимизм.

Одно из тревожных проявлений неприятия риска – это нежелание крупных компаний реинвестировать прибыль. По данным за 2018 год, торгующиеся на бирже американские компании держали на счетах 1,7 триллиона долларов. Это значит, что руководители этих компаний не нашли достаточно привлекательных проектов для инвестирования. И такого поведения можно было бы ожидать от давно работающих компаний из приходящих в упадок отраслей промышленности и бизнеса. Однако более половины этих неиспользуемых денег приходилось на высокотехнологичные корпорации. Например, на счетах Apple 245 миллионов долларов (а это больше федерального налога на прибыль, уплаченного всеми корпорациями за тот год). И что же Apple, компания, которую считают лидером в области инноваций, покупает на эти деньги? Собственные акции. С 2012 года компания потратила на обратный выкуп больше, чем любая другая корпорация за всю историю бизнеса. Клейтон Кристенсен и Дерек ван Бевер, которые изучают влияние подрывных инноваций на бизнес, отмечают, что «несмотря на исторически низкие процентные ставки, корпорации копят огромные суммы и отказываются вкладывать деньги в инновации, которые могли бы способствовать росту».

Очень странно видеть титанов бизнеса с минимумом новых проектов, особенно учитывая, что у них есть все необходимые ресурсы: не только деньги, но и люди, бренды, патенты, сети распространения и так далее. Между тем предприниматели с минимумом ресурсов ухитряются создавать инновационные бизнесы. Некоторые, как WhatsApp, потом сливаются с крупными корпорациями (в этом случае Facebook купил проект за 19 миллионов). Другие «единороги»[25], как Spotify или Uber, получают миллиарды от частных инвесторов, прежде чем выйти на биржу. Единственное, что объединяет всех инноваторов, – их бизнес не зародился внутри существующей корпорации.

Спросите любого руководителя крупной компании об этом парадоксе, и, скорее всего, он ответит что-то в духе: «Я бы с радостью утверждал больше рискованных проектов, однако их никто не предлагает!» По их словам, новаторские и рискованные инициативы будут отвергнуты или подвергнуты самоцензуре где-то на нижних уровнях корпоративной иерархии, потому что до верха никогда не добираются. Многих директоров наверняка озадачил упрощенный пример из начала этой главы – в реальности никто и никогда не решился высказать им настолько рискованное предложение.

Многие руководители пытаются решить эту проблему, поощряя бо́льшую предприимчивость подчиненных. «Давайте рисковать!» – часто становится девизом в крупных корпорациях. Они запускают конкурсы идей, создают подразделения, отвечающие за радикальные инновации, создают внутренние венчурные фонды для финансирования инициатив. Необходимость подобных действий только показывает, как сложно устоявшимся организациям поддерживать рискованные проекты.

Причины этой сложности таятся в индивидуальном и коллективном отношении к риску. Чтобы их понять, нужно рассмотреть три вида когнитивных искажений. В сочетании они порождают нездоровые уровни неприятия риска.

Неприятие потерь

Первое и самое важное из этих искажений Канеман и Тверски назвали неприятием потерь. Это не то же самое, что неприятие риска, о котором мы говорили выше. Неприятие потерь – куда более глубинное явление: потери и неприятности мы ощущаем острее, и они значат больше прибыли и преимуществ тех же масштабов. Страдания, которые мы испытываем, потеряв доллар, острее, чем удовольствие от его выигрыша.

Самый простой способ определить степень неприятия потерь можно при помощи следующей ситуации: «Сейчас мы подбросим монетку. Если выпадет решка, вы отдаете сто долларов. Каким должен быть выигрыш, в случае если выпадет орел, чтобы вы согласились сыграть?» Теоретически рациональный человек должен согласиться с цифрой в 101 доллар. Но для большинства приемлемым ответом станет 200 долларов, а значит, их коэффициент неприятия потерь равен 2. Когда ставка растет, вместе с ней увеличивается и коэффициент неприятия потерь – и может делать это бесконечно. Если вы не запойный игрок с огромными деньгами, то никакая потенциальная выгода не соблазнит вас сыграть в орла и решку на миллион долларов

На практике неприятие потерь проявляется бесчисленными вариантами. Например, его механизм лежит в основе многих технологий продаж. Так, часто эффективнее говорить о том, как избежать потерь, чем о преимуществах покупки: «не упустите уникальную возможность» или «завтра может быть поздно». Если вы обратили внимание, тот же принцип лежит в названии книги: обещание не ошибаться, работает лучше, чем предложение чего-то хорошего.

Но на этом важность неприятия потерь не заканчивается. Даниэль Канеман считает это явление «самым значительным вкладом психологии в поведенческую экономику». Например, в процессе переговоров каждая из сторон скорее пойдет на уступки, чтобы избежать потерь, нежели для достижения эквивалентной по масштабу выгоды. А нежелание что-либо менять (помните главу про инерцию) тоже можно рассматривать как последствие неприятия потерь: от изменений кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает, и проигравшие переживают потери куда острее, чем победители выигрыш. Именно поэтому так часто меньшинство блокирует действия, которые большинство поддерживает.

Неприятие неопределенности

Есть еще одно искажение, которое определяет ненормально высокий уровень неприятия риска: рискованные задачи редко когда бывают такими четкими и понятными, как нарочито простой пример в начале главы. Реальный бизнес – не казино, где мы точно знаем шансы на выигрыш, бросая кости. В жизни же мы никогда не можем просчитать вероятность успеха или провала проекта хоть сколько-нибудь точно. Более того, когда тот, кто представляет нам проект, начинает оценивать эту вероятность, мы подозреваем его (и часто оправданно) в чрезмерном оптимизме.

Отдача от наших инвестиций также неопределенна. Иногда мы можем быть совершенно уверены, что потеряем 100 процентов вложенного в случае неудачи, однако практически никогда не знаем, сколько заработаем в случае успеха. Часто мы даже не знаем, сколько времени должно пройти, чтобы стало понятно, успешен проект или провален.

И наконец, множество других факторов начинают играть роль в принятии решения о рискованном вложении. Разбираетесь ли вы в той области, к которой относится проект? Насколько вы уверены в команде, которая будет его вести? Сможете ли вы контролировать ход выполнения проекта? Можно ли разделить его на фазы, чтобы не тратить все деньги разом?

В реальном мире инвестиции редко представляются как ставка в игре с понятными правилами. И принимая решение о вложении денег, мы не просто сталкиваемся с рисками. Перед нами возникает то, что экономист Фрэнк Найт назвал неопределенностью – риски, которые мы не можем оценить количественно. И если есть что-то, чему наша психика противится так же яростно, как потерям, – это неопределенность. Экономисты говорят в этом случае о неприятии неопределенности. Как говорится: черт знакомый лучше черта незнакомого. Мы намного спокойнее относимся к понятным и просчитанным рискам, чем к неизвестным.

Я так и знал! – ошибка ретроспективного искажения

Чтобы понять третью причину неприятия риска, подумайте о каком-нибудь событии (из новостей или случившемся лично с вами), которое вас очень сильно удивило. Размышляя о нем сейчас, найдете ли вы признаки того, что случившегося стоило ожидать? Наверняка. Даже самым неожиданным происшествиям мы впоследствии легко и непринужденно придумываем множество объяснений. Умники, которые уверенно заявляли, что Дональд Трамп никогда не станет президентом, на следующий день после его избрания убедительно доказывали логичность и даже неизбежность его прихода к власти. Когда в 2019 году нефтяные месторождения в Саудовской Аравии подверглись атакам дронов-камикадзе, многие удивлялись, почему же нефтяники оказались к этому совершенно не готовы, хотя большинство до этого и не представляло, что подобное возможно.

Этот разрыв в наших оценках вероятности события до и после того, как оно произошло, открыл американский психолог Барух Фишхофф и назвал его ошибкой ретроспективного искажения, или феноменом «я так и знал». Фишхофф просил участников исследований оценить вероятность, с которой произойдет то или иное политическое событие, например, последствия исторического визита президента Никсона в Китай в 1972 году[26]. Позже, когда эти события произошли (или не произошли), Фишхофф просил тех же людей вспомнить, какую оценку вероятности они дали во время прошлого опроса. Конечно, очень немногие помнили свои ответы. Однако подавляющее большинство ошибалось одним и тем же образом: если предсказанное событие действительно произошло, испытуемые преувеличивали предыдущую оценку: «Я знал, что так и случится». Когда же, напротив, событие не происходило, они забывали, насколько высокой казалась им его вероятность: «Я знал, что этого не случится».

Феномен «я так и знал» встречается повсеместно, даже в учебниках истории. Мы все привыкли анализировать «предпосылки Второй мировой войны» или «последствия Версальского мира». Но историки, которые выстраивают логические связи между причиной и следствием события, выбирают материал для них среди стремящегося к бесконечности количества известных им фактов. В настоящем же «причины» часто остаются совершенно незамеченными.

Группа историков и специалистов по искусственному интеллекту недавно провела исследование, в рамках которого создала алгоритмы машинного обучения для предсказания, станет ли то или иное событие «историческим», основываясь исключительно на доступных на момент предсказания данных. Вывод: действительно важные события чрезвычайно сложно выделить и предсказать. Мир слишком беспорядочен и случаен, чтобы это было возможно. И только оглядываясь в прошлое, историки могут выделить факты, которые будут укладываться в их нарратив, спокойно игнорируя все остальные. Именно поэтому существует множество одинаково правдоподобных интерпретаций истории и могут появляться новые – ревизионистские – теории.

По той же причине так легко считать непредвиденные события неизбежными. В школе мы учили, что в 1940 году Великобритания столкнулась с неминуемой и смертельной угрозой, исходившей от нацистской Германии, – страна «нуждалась» в премьер-министре, который будет несгибаемым бойцом. И сейчас нам трудно представить на этом посту кого-либо, кроме Уинстона Черчилля. Но мы часто забываем, что всего за несколько дней до назначения Черчилля премьер-министром, никто в Палате общин и гроша ломаного не поставил бы на его кандидатуру. Как ни парадоксально, к власти его привела невероятная цепочка событий, начавшаяся с дебатов о Норвежской кампании, в полном провале которой был виноват Черчилль[27]. Мартина Гилберта, написавшего объемную – в тридцать тысяч страниц – биографию Черчилля, как-то спросили, что он почерпнул для себя в изучении жизни великого деятеля. «Насколько легко все могло пойти не так», – ответил Гилберт.

И все это справедливо не только для Истории с большой буквы, но и для личной истории каждого из нас: часто, пытаясь объяснить неудачу или случайность, мы становимся жертвами ретроспективного искажения. Вспомните нашу задачу про вложение 100 миллионов долларов: если проект будет провальным и мы все-таки потеряем эти деньги, то никто и не вспомнит, что изначально риск казался оправданным. Наоборот, тут же найдется тысяча причин, по которым неудача была неизбежна. Даже если все сорвется из-за форс-мажора, все будут спрашивать, почему вы не были готовы к такому развитию событий. В конце концов, настоящие катастрофы происходят крайне редко, а от руководителя проекта ждут, чтобы он учел все возможные непредвиденные обстоятельства. В целом все рассуждают примерно как участники эксперимента Фишхоффа: «Я знал, что так и случится».

Руководители, которым доводилось предлагать смелые проекты, прекрасно знакомы с этим явлением. Они знают, что результат их инициативы будут оценивать ретроспективно. Зачем же тогда вообще рисковать? Ричард Талер, получивший в 2017 году Нобелевскую премию по экономике, считает, что на этот вопрос практически невозможно ответить. «Одна из самых сложных задач, стоящих перед генеральным директором, заключается в том, чтобы убедить правление поддерживать рискованные проекты, если ожидаемые выгоды достаточно велики», – пишет он.

Неприятие потерь, неприятие неопределенности и ретроспективное искажение вместе отвечают за преувеличенное неприятие риска. Это объясняет, почему компании рискуют меньше, чем могли бы, меньше, чем это рационально обосновано, и даже меньше, чем хочет их руководство[28].

Как все потерять, совершенно не рискуя

Теперь может показаться, что наши наблюдения и выводы о губительном эффекте неприятия риска противоречат столь же обоснованным наблюдениям о большом количестве ошибок и провалов, вызванных неоправданным оптимизмом. Почему неприятие риска не предотвратило несомненно поспешные и рискованные инициативы руководства J. C. Penney и Quaker? Почему предприниматели готовы тратить деньги и время, участвуя в изначально рискованных проектах, и не проявляют такой же осторожности, как руководители, о которых мы говорили выше? Иными словами, как может сосуществовать осторожное и консервативное поведение с поведением из Главы 4 – решительным, сверхуверенным и склонным к риску?

Этот парадокс легко разрешим. Даже если вы не приемлете риск, то все равно можете принимать рискованные решения, если не осознаете их таковыми. Именно так корпорации и вкладывают крупные суммы в непонятные проекты – в большинстве случаев руководители просто не осознают степень риска.

Если вы сталкиваетесь с процессом принятия решений в вашей компании, вспомните, как при вас обсуждалось какое-нибудь рискованное предприятие. Обсуждалась ли изначальная неснижаемая степень рискованности проекта? Попытался ли инициатор проекта дать числовую оценку вероятности неудачи (или успеха)? Иными словами, этот разговор хоть немного напоминал обсуждение игры в казино?

Скорее всего, ответ на эти вопросы – уверенное «нет». И этому есть веские причины. Руководители, принимающие решения, в принципе, признают, что будущее неопределенно и инвестирование всегда связано с риском. Но себя они не считают игроками, которые делают ставки, основываясь на статистических шансах на успех. Для них слово «риск» имеет совсем другое значение: это неудобство, которое нужно свести к минимуму; вызов, на который они должны ответить. Если топ-менеджер произносит слово «риск», дальше должен следовать список мер, которые были или будут приняты, чтобы этот риск снизить. В этом случае получается, что «риск» – это что-то контролируемое, тогда как для теоретиков принятия решений «риск» – фундаментально неконтролируем[29].

Отсюда и ошибки сверхуверенности. Если компания принимает участие в рискованном проекте, это практически никогда не происходит в результате сознательного решения пойти на высокий риск в надежде получить высокую прибыль. Обычно, наоборот, руководство практически на 100 процентов уверено в преувеличенно оптимистичном прогнозе.

Процессы, которые вызывают эти иллюзии, – прямое следствие искажений, которые мы обсуждали в Главе 4. Проект может быть рискованным, но прогнозы – объема продаж, прибыли, времени до завершения и т. п. – часто подвержены влиянию сверхуверенности. Не менее важно, что сверхточность приведет к тому, что лица, принимающие решения, будут преувеличивать собственную уверенность в этих прогнозах.

Типичным примером может служить бизнес-план, в котором приведены «базовый сценарий» и «пессимистический сценарий» (мера предосторожности, единственная цель которой – продемонстрировать разумность и опытность руководителя проекта). Можно с уверенностью утверждать, что «базовый сценарий» на самом деле будет очень оптимистичным, а «пессимистический» будет далеко не таким мрачным, каким в реальности может оказаться «худший случай». Цель автора – представить проект так, чтобы было понятно, что он практически стопроцентно принесет удовлетворительные результаты. С точки зрения корпоративной политики это весьма разумный ход: у проектов, которые продвигают с непоколебимой уверенностью и характеризуют как «дело верное», намного больше шансов на одобрение.

Эти нюансы корпоративной системы объясняют, как компании могут быть одновременно сверхуверенными и не склонными к риску. И эти два искажения, которые, казалось бы, должны производить противоположный эффект, вовсе не компенсируют друг друга. Даниэль Канеман и Дэн Ловалло описали этот парадокс в работе под названием «Робкий выбор, смелый прогноз»: вы можете проявлять неприятие риска в выборе, однако сделать рискованный выбор очень просто, если он основан на сверхуверенном и сверхточном прогнозе.

Конечно, не каждый может сделать смелый прогноз правдоподобным. Инвестиционные процедуры созданы как раз для того, чтобы оспорить уверенность предлагающего проект и проверить реалистичность планов. В крупных корпорациях инвестиционные предложения пристально изучаются на всех уровнях иерархии, как бюрократических, так и вполне функциональных. И на каждом этапе план подвергается критическому анализу, чтобы отсеять любые следы преувеличенного оптимизма.

Логично, что самые смелые и самые рискованные проекты часто одновременно и самые крупные. Если инициатор проекта занимает должность достаточно близкую к вершине корпоративной иерархии, то его проекты, прогнозы и предположения будут изучать менее пристально. В крайних случаях именно директор компании предлагает проект, например крупное приобретение или радикальную трансформацию. И неудивительно, что именно так и произошло в историях Snapple и J. C. Penney.

И наоборот, менее масштабные проекты, которые предлагают младшие сотрудники, должны преодолеть все ступени иерархии и на каждом этапе будут разобраны по косточкам, прежде чем получат шанс на одобрение. Помните, как многие руководители удивляются, что им никто не предлагает смелых проектов? В этом виновато неукоснительное и эффективное применение правил и формальных процедур в их компаниях. Требуя высокий уровень уверенности в проекте, которого фактически невозможно достичь, они сводят на нет инициативу подчиненных.

Разумно было бы делать ровно наоборот. Ведь крупный высокорискованный проект, даже если потенциально он сулит большую прибыль, в случае провала поставит всю компанию в опасное положение. В то же время небольшой риск в нескольких проектах, который компания может себе позволить, вполне приемлем. Его даже следует поощрять: портфель разнообразных проектов с высоким риском, но и с высокой прибыльностью будет чрезвычайно полезным и разумным инструментом. К сожалению, оптимизм куда ярче проявляется, когда проект крупный, в то время как на мелких одерживает верх неприятие риска. Сочетание робкого выбора и смелых прогнозов помогает понять, как одна и та же компания может хранить огромное количество денег, потому что нет хороших проектов для вложения, и при этом время от времени выбрасывать крупные суммы на авантюры.

«Они не знали, что это невозможно, поэтому у них получилось» – эту цитату Марка Твена обычно используют, поощряя людей идти на риск. Но она как раз отлично объясняет, почему мы рискуем: не из-за смелости, а из-за незнания. Конечно, пытаться совершить невозможное – не очень хорошая идея, успех в этом случае по определению недостижим. Однако стоит преодолеть неприятие риска и чаще пытаться совершить что-то сложное и рискованное, полностью отдавая себе отчет, что мы делаем. Профессиональные инвесторы и венчурные капиталисты, которым приходится сталкиваться с риском ежедневно, выработали методы и практики, которые могут в этом помочь. Мы подробнее поговорим о методах сознательного риска в третьей части книги.

Коротко о ловушке восприятия риска

• Корпорации слишком редко рискуют: накапливают деньги, но в то же время руководство отказывается поддерживать смелые проекты. В основе такого поведения лежат как минимум три когнитивных искажения.

• Неприятие потерь: мы острее чувствуем горечь потери, чем удовольствие от приобретения того же масштаба.

♦ Каким должен быть потенциальный выигрыш, чтобы вы согласились поставить сто долларов на бросок монетки?

• Неприятие неопределенности.

♦ Свой черт ближе – известные неприятности пугают меньше неизвестных.

• Ретроспективное искажение.

♦ После того как событие уже произошло, кажется, что оно было неизбежным.

♦ Когда проект проваливается, всегда виноват его инициатор.

• Корпорации преодолевают неприятие риска, просто отрицая его наличие. Успех рискованных проектов представляется как гарантированный, после этого проекты утверждаются без осознания степени их рискованности: робкий выбор, смелый прогноз.

• Вместе эти факторы приводят к тому, что на корпоративном уровне небольшие риски отвергаются, в то время как крупные одобряются – хотя нужно поступать ровно наоборот.

♦ В отличие от венчурных капиталистов очень немногие компании формируют портфель небольших проектов с высокими рисками, но и высокой степенью доходности.

♦ Вместо этого одобряются крупные проекты (например, приобретения или серьезные трансформации внутри компании) без объективного понимания их сложности.

Глава 7

Отдаленная перспектива еще очень далеко

Ловушка горизонта планирования

В отдаленной перспективе мы все умрем.

Джон Мейнард Кейнс

«Многие компании воздерживаются от инвестиций в будущий рост. Слишком много компаний сокращают затраты и даже наращивают заимствования, чтобы увеличить дивидендные выплаты и производить обратный выкуп акций… Если злоупотреблять [возвратом средств акционерам] в ущерб инвестициям в основной капитал, в отдаленной перспективе это может поставить под угрозу способность компании стабильно приносить прибыль».

Как вы думаете, кто написал эти слова в послании руководителям крупных корпораций США, предостерегая от близорукости в планировании? Политический активист? Рассерженный член профсоюза? Губернатор штата, опасающийся возможной безработицы? Нет, под этим письмом, датированным мартом 2014 года, стоит подпись Ларри Финка, директора BlackRock, одного из крупнейших инвестиционных фондов в мире. Основная мысль его послания: «Нет, не нужно сейчас выжимать максимальную прибыль. Я хочу, чтобы вы инвестировали в будущее бизнеса, в исследования и разработки или обучение персонала».

Акционеров, инвестиционные компании, пенсионные фонды и других участников финансового рынка часто упрекают в том, что они поощряют руководство обращать внимание только на текущую цену акций и краткосрочные результаты. Однако вот руководитель финансового гиганта обеспокоен, что так мало компаний думают о стратегических целях и отдаленной перспективе. Через несколько месяцев после письма Финка журнал Harvard Business Review, который трудно заподозрить в критическом отношении к капитализму, вышел с заголовком «Инвесторы вредят бизнесу?». Очевидно, концентрация на быстрых результатах многим дала повод для беспокойства. Точнее целых два: в критике «управленческой близорукости» встречаются два радикально различающихся аргумента.

Две проблемы быстрых результатов

Пример первого и самого частого упрека в адрес увлечения быстрым результатом можно найти в известной декларации, опубликованной в 2019 году ассоциацией руководителей американских корпораций Business Roundtable («Круглый стол по бизнесу»). В документе, подписанном почти двумя сотнями топ-менеджеров, говорится о «целях корпорации», которые должны заключаться не только в постоянном увеличении прибыли акционеров, но и в достижении целей других участников бизнес-процесса: «потребителей, сотрудников, поставщиков и общества в целом».

Несмотря на некоторые очаги сопротивления, справедливость такого подхода, по крайней мере, в теории, была общепризнана. Значительное количество руководителей отошли от недавно превалировавшей позиции – ориентации исключительно на прибыль акционеров. Эту тенденцию метко описывает знаменитое высказывание американского экономиста и нобелевского лауреата Милтона Фридмана: «Социальная ответственность бизнеса заключается в увеличении прибыльности». В этом отношении американские корпорации начинают догонять коллег из Европы, где уже давно распространены куда более широкие взгляды на цели бизнес-процессов и то, кто является их полноправным участником (во многих странах эти стандарты закреплены законодательно).

Однако проблема, о которой идет речь, затрагивает не только недостаточно далекий горизонт планирования: это более глобальный вопрос о роли корпораций в жизни общества. В декларации Business Roundtable говорится о необходимости возврата к «экономике, которая служит интересам всех американцев». Неудивительно, что есть некоторая напряженность между стремлением к прибыли и ее социальными последствиями, между интересами акционеров и других заинтересованных сторон. И это противоречие неизбежно.

Удивительно другое: концентрация на краткосрочной прибыли может быть проблемой даже если рассматривать только финансовые показатели. И это второй упрек, который звучит в адрес приверженцев быстрых результатов. Даже если единственная цель существования компаний – увеличение выручки акционеров, концентрация на быстрой прибыли в ущерб будущему развитию существенно увеличивает риск серьезных ошибок. В своем письме Ларри Финк подробно писал именно об этой проблеме: он опасался, что компании в будущем не смогут поддерживать стабильный уровень прибыльности, если сегодня не сделают необходимых вложений[30].

Найти баланс между краткосрочной прибылью и долгосрочным планированием может быть весьма непросто. В одном из исследований 80 процентов опрошенных руководителей ответили, что готовы отказаться от долгосрочных инвестиций, которые в будущем принесут значительную прибыль, если ради них придется пожертвовать краткосрочной выручкой. В рамках другого исследования авторы опросили тысячу членов советов директоров и топ-менеджеров со всего мира – 63 процента ответили, что требования по краткосрочным финансовым показателям значительно выросли за последние пять лет. В то же время почти девять из десяти были уверены, что увеличение горизонта планирования положительно повлияет и на финансовые результаты компании, и на ее адаптацию к инновациям.

Этот выбор быстрой прибыли в ущерб долгосрочным выгодам иногда называют «управленческой близорукостью», и она особенно заметна в работе акционерных компаний. Аналитики из Гарварда и Университета Нью-Йорка убедительно продемонстрировали масштабы проблемы, сравнив финансовую отчетность публичных и частных компаний сопоставимых размеров, работающих в одной сфере бизнеса. Авторы предположили, что компании, размещающие акции на фондовом рынке, будут инвестировать меньше, чем могут себе позволить корпорации с частным финансированием. Это оказалось действительно так, причем разница была впечатляющей. При прочих равных условиях компании с частным финансированием инвестировали в развитие вдвое больше, чем публичные. Более того, при увеличении дохода (что увеличивает инвестиционные возможности) или снижении налоговой нагрузки (что, в свою очередь, высвобождает средства для инвестирования) публичные компании значительно медленнее, чем частные, начинали использовать эти средства и возможности.

Кто же в этом виноват?

В результате сравнения управленческой близорукости в публичных и частных компаниях появляется соблазн списать погоню за быстрой прибылью исключительно на давление со стороны инвесторов. Непредсказуемые и безликие финансовые рынки также кажутся отличными кандидатами в «виновники». Руководителям очень удобно объяснять свое маниакальное пристрастие проверять стоимость акций каждый час непостоянством биржевых трейдеров. Но такая «тирания» фондовых рынков требует добровольных «соучастников». Их не нужно долго искать: у значительной части топ-менеджеров система бонусов и премиальных выплат напрямую привязана к цене акций через опционы[31] и подобные им механизмы. Вот и получается, что близорукость рынка и жадность руководителей приводят к игнорированию стратегического развития в погоне за быстрой прибылью.

Однако при всей убедительности такого объяснения, оно не до конца удовлетворительное. В частности, упускается из виду тот важный факт, что, вопреки всеобщему убеждению, в целом фондовый рынок не концентрируется на краткосрочной прибыли. Фактически цена акций в основном отражает ожидания инвесторов относительно компании в отдаленном будущем. Биржевая стоимость от 70 до 80 процентов корпоративных игроков обусловлена значением оборотов, прогнозируемым в данный момент на пять и более лет вперед. Иными словами фондовый рынок вовсе не близорук. Он устремлен в будущее. Главной становится долгосрочная стоимость компании, и именно она во многом отражена в цене акций.

Причина, по которой этот простой момент легко упустить, выражается одним словом: волатильность. Да, цена акций отражает долгосрочную стоимость компании, однако этот показатель изменяется ежедневно. На ожидания будущей стоимости влияют текущие новости о компании и среде, в которой она работает. И этот процесс постоянной корректировки часто ошибочно принимают за концентрацию на краткосрочных результатах. Мы часто читаем, что рынок «наказал» ту или иную корпорацию за плохие квартальные результаты. Но это упрощение. На самом деле рынок скорректировал долгосрочный прогноз на основании неожиданных новых данных. Акции падают из-за плохих новостей, поскольку фондовый рынок воспринимает их как информацию о наличии неких проблем в компании, которые повлияют на долгосрочные результаты. А если эти проблемы воспринимаются как весьма острые – например, утрата доверия к руководству компании, то и реакция может показаться чрезмерной. Именно этого боятся руководители.

Акционеры и инвесторы в состоянии понять стратегию, нацеленную на долгосрочный результат. Иначе компания Amazon не смогла бы финансировать свой рост на протяжении многих лет, не принося практически никакой прибыли. И компании-единороги, которые обычно являются убыточными на момент выхода на фондовый рынок, но обещают блестящие результаты в будущем, тоже никогда бы не появились. На стоимость публичной компании влияют не краткосрочные результаты, а та история, которую эти результаты рассказывают о будущем.

Все больше и больше крупных компаний пытаются изменить эту ситуацию и диалог с инвесторами в целом, чтобы избежать концентрации на краткосрочных результатах. Многие, например, пересматривают ориентир прибыльности. Традиционно корпорации озвучивают ориентировочную целевую прибыльность на акцию, которую руководство планирует достичь в заданный квартал. Установив эту цифру, руководство становится ее заложником – если целевой показатель не будет достигнут, значит, они либо плохо управляли компанией, либо изначально составили нереалистичные планы. И то и другое плохо отразится на мнении инвесторов и акционеров об эффективности управления. И естественно, доверие к долгосрочным результатам также снизится. В этом случае действительно можно ожидать «наказания» в виде падения акций. Чтобы избежать краткосрочных последствий, у руководителей возникнет соблазн снизить расходы за счет исследовательских проектов и обучения персонала, что может иметь негативные последствия для прибыли и развития в стратегической перспективе.

Учитывая такой серьезный недостаток, кажется, что ориентир прибыльности не стоит использовать вообще. Концентрация на краткосрочных целях не влияет ни на оценочную стоимость компании, ни на волатильность цены акций. Многие корпорации, включая Coca-Cola, Costca, Ford, Google и Citigroup, уже отказались от этой практики. Корпорация Unilever пошла еще дальше: вместо публикации ежеквартальных отчетов они стали публиковать финансовые результаты два раза в год, как это делают ее основные европейские конкуренты.

И что же случилось с этими корпорациями? Их оставили инвесторы? Их акции рухнули? Ничего подобного. Да, у многих изменился состав инвесторов, но только в лучшую сторону: они привлекают больше инвесторов, ориентированных на реальную и долгосрочную стоимость компании; а количество спекулянтов, рассчитывающих на быструю прибыль, уменьшилось. Перестав говорить о краткосрочных целях, эти корпорации собрали акционеров, нацеленных на стратегический результат. Как сказал исполнительный директор Unilever Пол Полман в 2014 году: «Когда мы объявили об отказе от ориентира прибыльности, наши акции упали на восемь процентов… Но лично меня это не слишком беспокоило, я был уверен, что в долгосрочной перспективе реальные показатели работы компании неизбежно отразятся в цене акций». В 2018 году Уоррен Баффет и Джейми Даймон (председатель совета директоров и исполнительный директор JPMorgan Chase) опубликовали статью в Wall Street Journal с рекомендациями другим публичным компаниям последовать примеру Unilever: «Снижение или даже полный отказ от квартального ориентира прибыльности сами по себе не устранят все давление, связанное с нацеленностью на краткосрочный результат, которое сейчас испытывают американские публичные компании, однако это будет шагом в правильном направлении».

А как же вторая причина – руководители и их премии, привязанные к краткосрочным финансовым показателям? Усиливают ли они эффект управленческой близорукости? Ответ на этот вопрос зависит от непосредственной схемы мотивации в каждом конкретном случае. Но фондовые опционы, которые часто критикуют, на самом деле могут быть использованы для поощрения долгосрочного мышления. Поскольку долгосрочные результаты влияют на цену акций, руководитель, который жертвует будущим развитием компании в угоду краткосрочной выгоде, снижает стоимость своих опционов. Так что если фондовый рынок на самом деле более ориентирован на будущее, чем мы привыкли думать, то это должно быть справедливо и для держателей опционов.

Подводя итог: концентрация на быстрых результатах, несомненно, существует, однако ни давлением рынка, ни жадностью руководства объяснить ее убедительно невозможно. Кроме того, управленческая близорукость проявляется не только в узком кругу топ-менеджеров публичных компаний. Не склонны ли и руководители госкорпораций предпочитать выгоду здесь и сейчас долгосрочным результатам? Не случается ли государственным учреждениям откладывать долгосрочные вложения в инфраструктурные проекты? (Например, когда речь идет о поддержании и развитии городской транспортной сети или столь необходимом ремонте автомагистралей.) Разве мы не видим, как политики откладывают важнейшие реформы, опасаясь немедленного общественного негодования? Проще говоря, упрекали кого-нибудь в чрезмерном стратегическом мышлении?

Ответ на этот вопрос очевиден, и кроме всего прочего он показывает бесполезность поиска конкретных виновников управленческой близорукости. Безусловно, руководители компаний слишком сконцентрированы на краткосрочной прибыли. Как и все мы.

Мы все хотим результатов здесь и сейчас: смещение к настоящему

В классическом эксперименте по поведенческой экономике вас спрашивают, что вы предпочтете – 100 долларов сейчас или 102 доллара завтра. Скорее всего, вы выберете 100 долларов сейчас. Здравый смысл и традиционный подход тут на вашей стороне, что подтверждают поговорки на эту тему, существующие в самых разных языках. Во-первых, «время – деньги»: 100 долларов, полученные сегодня, можно вложить и уже завтра получить процентный доход. Во-вторых, «лучше синица в руках, чем журавль в небе» и «обещанного три года ждут»: ждать до завтра может быть рискованно, поскольку обещание не всегда может быть выполнено.

Пример про 100 долларов сегодня и 102 доллара завтра взят из книги Альфреда Милла «Экономика 101». Чтобы сравнить текущую ценность и будущую ценность, мы используем ставку дисконтирования – процентный показатель, который отражает как время, так и риск. Выбирая 100 долларов сейчас, вы косвенно указываете, что ваша ставка дисконтирования превышает два процента в день. Иными словами, чтобы вы согласились ждать, ваше терпение и готовность рисковать должны быть компенсированы по более высокой ставке. Например, если 102 доллара заменить на 150, то вы, вероятно, решите подождать.

Пока все понятно и логично. Проблема в том, что в жизни мы применяем нашу ставку дисконтирования совершенно непоследовательно. Вы бы предпочли получить 100 долларов за год или 102 за год и один день? Большинство ответит, не задумываясь: раз прождали целый год, что изменит еще один день? А два доллара не лишние!

Этот выбор кажется вполне естественным, даже очевидным. Но на самом деле он не логичен. Если в первом случае вы выбрали 100 долларов, а во втором согласились подождать ради двух долларов, то почему время поменяло ставку дисконтирования? Иными словами: если в будущем вы готовы подождать один день и получить на два доллара больше, то почему бы не сделать это прямо сейчас? Или, если довести ситуацию до предельной ясности: неужели не очевидно, что ровно через год выбор будет точно таким же – 100 сегодня или 102 завтра?

Этот эксперимент показывает, что мы куда менее терпеливы, если один из вариантов подразумевает получение выгоды непосредственно в настоящем. Синица в руках куда привлекательнее, если мы заполучим ее сегодня, но в гипотетическом будущем мы готовы подождать ради журавля. Эта склонность называется смещением к настоящему, и ее описывают множество исследователей по результатам множества экспериментов. Например, Ричард Талер в эксперименте, похожем на описанный выше, предлагал испытуемым выбрать между получением 15 долларов сразу или более крупной суммы в будущем и спрашивал, насколько должна увеличиться сумма, чтобы ради нее стоило подождать. Средний ответ – на 100 долларов, если нужно ждать десять лет, и на 20 долларов, чтобы подождать один месяц. На вскидку эти цифры особо не смущают, однако с точки зрения экономики они абсурдны: годовая ставка дисконтирования, которую они отражают, составляет 19 процентов на горизонте в десять лет, но 345 процентов на горизонте в один месяц.

Еще более яркая (и более знакомая) иллюстрация смещения к настоящему – проблема самоконтроля. Обычно нам очень трудно отказаться от лишнего пирожного, бросить курить или начать бегать по утрам – несмотря на все выгоды и блага, которые сулит здоровый образ жизни и умеренность. Куда проще пообещать себе выкинуть все запасы шоколада и сигарет или записаться в спортзал с нового года. Делая это, мы берем на себя обязательство приложить усилие завтра, чтобы получить награду за него послезавтра. И это ровно то же усилие, которое мы отказываемся сделать сегодня, чтобы получить награду завтра. Мы всегда готовы потерпеть… Если только не нужно потерпеть прямо сейчас!

Если объединить смещения к настоящему с неприятием потерь, которое мы обсуждали в предыдущей главе, то поведенческая основа сосредоточения на краткосрочных результатах станет немного понятнее. Вспомним, что «потеря» ощущается нами острее, чем выгода того же масштаба. Добавим сюда тот факт, что при выборе между будущим и настоящим мы практически всегда концентрируемся на настоящем. И тогда станет предельно ясно, что нежелание потерь прямо сейчас в нашем сознании будет радикально перевешивать надежду на выигрыш завтра. Упущенная краткосрочная выгода воспринимается как проигрыш, даже если долгосрочный расчет с лихвой ее покрывает. Потеря авторитета и престижа, связанная с этим, может показаться невыносимой.

Концентрация на краткосрочных результатах способствует возникновению и ловушки инерции, которую мы обсуждали в пятой главе – инерционность мышления заставляет нас откладывать сложные решения. Решение прекратить наращивание вовлеченности – отличный пример такого рода трудного решения. Продать (или закрыть) убыточный бизнес, прекратить финансировать не приносящий результатов проект – все это означает зафиксировать убыток. И даже если эта неудача обернется прибылью в будущем (или позволит избежать бóльших затрат), неприятие потерь и смещение к настоящему делают такое решение иррационально трудным.

Это очень по-человечески, слишком по-человечески… настолько по-человечески, что есть соблазн начать описывать проблему в терминах добродетели и порока, героев и злодеев. Например, Билл Джордж, бывший директор Medtronic пишет о руководителях так: «У хорошего директора хватит смелости не обращать внимания на внешнее давление, не капитулировать ради краткосрочной выгоды и играть в долгую».

Какое простое противопоставление: «хорошие», у которых «хватает смелости», а по другую сторону слабаки, которые «капитулируют»! Однако, чтобы действительно решить эту проблему, одного морализаторства мало. Сложность долгосрочного планирования обусловлена не только злом капитализма или плохим характером конкретных руководителей. Эти недостатки заложены в человеческой природе.

Коротко о ловушке горизонта планирования

• Склонность к концентрации на краткосрочном результате заключается не только в приоритете интересов акционеров над интересами всех остальных участников бизнеса. При этом предпочитается прибыль сейчас в ущерб прибыли будущей (управленческая близорукость).

♦ О необходимости преодоления этого явления уже говорят сами инвесторы (BlackRock).

♦ Публичные акционерные компании больше подвержены управленческой близорукости, чем компании с частным финансированием.

• Однако давление фондового рынка не является достаточным объяснением: цена акций отражает долговременные тенденции.

♦ Некоторые компании пытаются менять базу акционеров в пользу инвесторов, сосредоточенных на долгосрочных вложениях, например, отказываясь от ориентира прибыльности.

• Несоответствие наших предпочтений в настоящем и будущем отражает смещение к настоящему.

♦ Нам кажется, что временной промежуток между сегодня и завтра куда больше, чем между годом и годом и одним днем: мы очень непоследовательны в применении ставки дисконтирования.

• Концентрация на краткосрочном результате возникает из-за сочетания неприятия потерь и смещения к настоящему.

♦ Чтобы достичь краткосрочных целевых показателей (невыполнение которых воспринимается как потеря), менеджеры часто пренебрегают вложениями, которые могли бы принести долгосрочную прибыль.

Глава 8

Все так делают

Ловушка группового мышления

В глазах общества для репутации лучше понятная неудача, чем непонятный успех.

Джон Мейнард Кейнс

В 1961 году, вскоре после вступления в должность, президент Кеннеди подписал согласие на начало спецоперации, в ходе которой батальон из тысяча и четырехсот кубинских эмигрантов, подготовленных и вооруженных ЦРУ, должен были начать вторжение на Кубу с целью свержения правительства Фиделя Кастро. Знаменитая высадка в заливе Свиней обернулась катастрофой: в течение нескольких дней практически все, кто принимал в ней участие, были либо убиты, либо захвачены в плен. Инцидент стал одним из самых унизительных эпизодов в американской истории.

Как позднее подтвердили многие историки, это фиаско нельзя списать на неудачное стечение обстоятельств. План, который представили президенту, был полон нестыковок. Он был построен на беспочвенных предположениях, в частности, на идее, что кубинцы будут приветствовать интервентов как освободителей. Как же могли президент и его окружение, заслуженно считавшиеся лучшими и умнейшими представителями своего поколения, принять такое катастрофическое решение? Или, как говорил сам Кеннеди: «Как мы могли быть такими глупыми?»

Тот же вопрос справедлив в отношении всех ужасных решений, которые когда-либо принимались любыми руководителями. Почему никто вовремя не одумался и не «дернул стоп-кран»? Почему советы директоров не заблокировали трату денег на бессмысленные поглощения по завышенным ценам, как они не заметили всех тревожных признаков?

Чтобы понять происходящее, нам придется ненадолго оставить когнитивную психологию и сделать небольшой экскурс в психологию социальную. Руководитель всегда берет на себя ответственность, однако в большой организации он редко принимает решение единолично. И действительно масштабная ошибка – результат командной работы.

Подавление сомнений

В своих мемуарах Артур Шлезингер, советник президента Кеннеди, писал: «Месяцы и месяцы после катастрофы в заливе Свиней я корил себя за то, что хранил молчание во время обсуждений операции Кабинетом министров. … Все, что я смог сделать, – выдвинуть несколько робких возражений. И оправдаться могу только тем, что любая попытка указать на безумие всего плана была заранее обречена, учитывая обстоятельства, в которых проходили обсуждения[32]».

Это яркое признание отлично иллюстрирует явление группового мышления. Ирвинг Джейнис, психолог, популяризировавший этот термин (впервые предложенный Уильямом Уайтом много лет назад), построил свое исследование в том числе и на этой истории. Шлезингер, будучи одним из ближайших советников президента Кеннеди, был убежден, что решение ошибочно и может привести к катастрофическим последствиям. И при этом все, что смог сделать такой известный и влиятельный интеллектуал, – «выдвинуть несколько робких возражений». Он подавил свои сомнения и присоединился к господствующему мнению группы и ее лидера.

Ключ к такому поведению в том, что Шлезингер назвал «обстоятельствами, в которых проходили обсуждения». Строго говоря, никакого группового мышления не существует – группа не может думать, это делают только ее участники. И группы далеко не всегда сходятся в едином мнении. Мы все были свидетелями дискуссий, где участники не согласны друг с другом и спорят настолько энергично, что в конце концов все сводится к обмену личными оскорблениями. Тем не менее во время принятия решения по операции в заливе Свиней у группы был не только собственный курс мышления, но и способ подавления инакомыслия среди отдельных участников. Откуда же взялось такое единодушие? В какой момент и почему каждый участник принял мнение, которое в его понимании было доминирующим в группе?

Первым эту тему начал изучать в 1950-х психолог Соломон Аш. В серии экспериментов, впоследствии ставших знаменитыми, он ставил перед группой участников чрезвычайно простую задачу – сравнить длину нескольких линий на листе бумаги. При этом отвечать нужно было по очереди вслух. На самом деле все, кроме последнего отвечавшего, были подставными лицами, они уверено и единодушно давали один и тот же неправильный ответ. Реальным испытуемым в каждой группе был только один человек, и выбор у него был предельно простой: описать то, что он видел собственными глазами, или согласиться с явно неверным ответом большинства.

Результаты эксперимента не перестают удивлять и по сей день. Примерно три четверти испытуемых хотя бы один раз согласились с мнением большинства, хотя прекрасно понимали противоречие между тем, что они говорят и что видят. Силы группового мышления было достаточно, чтобы заставить их уступить коллективной точке зрения.

И это происходило в группе незнакомых между собою людей, отвечающих на простой вопрос, не требующий размышлений или глубокой оценки, когда ответ в буквальном смысле был у них перед глазами. Стоит ли удивляться той готовности, с которой мы поддаемся влиянию группы, когда нам нужно сформулировать мнение по сложной проблеме, которая может иметь несколько приемлемых решений? И стоит ли удивляться, что этот эффект проявляется еще сильнее, когда мы окружены коллегами, чье мнение уважаем, или вышестоящим руководством, чьи указания привыкли выполнять?

Как и в случае с другими искажениями, после прочтения этой истории сразу же включается «иммунная система» нашего интеллекта. На ум приходит множество причин, почему мы – в отличие от этих наивных, легко внушаемых испытуемых – не поддались бы влиянию группового мышления. Наверно, испытуемые в эксперименте Аша были слишком впечатлительными. Или, может быть, они предпочли уступить общему мнению, просто чтобы избежать неудобной ситуации: реальных последствий эксперимент не имел, а значит, и смысла исправлять ошибающихся незнакомцев тоже не было. Что же до операции в заливе Свиней, может быть, президента Кеннеди и его советников ввели в заблуждение военные, которые преследовали собственные политические цели?

Если вы сомневаетесь, что сила группового мышления рано или поздно может поймать вас в ловушку, вот вам еще одна история. Возможно, после нее вы измените мнение. Это случилось в 2014 году на совещании совета директоров компании Coca-Cola. Топ-менеджеры представили на одобрение совета новый план по премированию руководства акциями компании. План был довольно щедрым. Настолько, что, по крайней мере, один из мажоритарных акционеров и активный инвестор громко и публично высказался против новой схемы. Он считал, что произойдет значительное уменьшение акционерного капитала, и предпочел защищать интересы акционеров от чрезмерной жадности топ-менеджмента – это, среди прочего, одна из функций совета директоров публичной компании. Вместе с присоединившимися к нему представителями инвестиционных фондов он потребовал у совета отклонить новый план.

Мы можем соглашаться или не соглашаться с этим инвестором. Руководство Coca-Cola, конечно, не согласились. Но решать все равно должен был совет директоров. Так сложилось, что один из самых влиятельных и известных независимых директоров компании сильно недолюбливал опционы, даже называя их «лотерейными билетами». Он провел расчеты и также не одобрил новый план. Он не скрывал своего мнения и даже высказал его в интервью телеканалу CNBC. Учитывая все это, логично было бы предположить, что на собрании совета он проголосовал против плана. Однако он воздержался, объяснив без обиняков: голосовать против премирования с помощь опционов «это примерно как рыгнуть за столом. Теоретически возможно, но главное не злоупотреблять, иначе вас отправят на кухню к слугам».

Наверняка вы узнали этого таинственного директора – это был Уоррен Баффет. Величайший инвестор всех времен, «Оракул из Омахи», к которому съезжаются инвесторы, чтобы приобщиться к его мудрости о вложении денег. Если кто и мог выступить против целого совета, так это именно он. Его личные интересы (на тот момент он владел примерно девятью процентами акций Coca-Cola) совпадали с интересами остальных акционеров, а не с интересами руководства компании. И тем не менее, будучи уверен, что предложенный план был плох для акционеров, Баффет отказался разрушать сложившуюся гармонию группового решения. И не стеснялся признаваться: «Я люблю кока-колу. Люблю менеджеров и директоров. Так что я не захотел голосовать “против”. Это как-то не по-американски голосовать “против” на собрании совета Coca-Cola».

Так что если вы до сих пор считали, что секрет хорошего корпоративного управления в том, чтобы найти компетентных, независимых директоров с несгибаемой силой воли, теперь появился повод задуматься. Конечно, можно возразить, что это была ситуация скрытого конфликта, в которой Баффет сделал мудрый тактический выбор: не подвергая публичному осуждению руководство компании, он сохранил хорошие отношения, которые позже мог бы использовать аккуратно и не на публике, чтобы скорректировать план премирования и сделать его более приемлемым. В данном конкретном случае именно так все и произошло. Однако это чрезвычайно редкая ситуация. «Я состоял в девятнадцати советах директоров, – говорит Баффет. – И ни разу не слышал, чтобы на собрании кто-то выступил против [плана премирования]». А если это действительно так, то маловероятно, что советы директоров в дальнейшем будут осуществлять эффективный контроль над принятыми планами, по крайней мере, в том, что касается вознаграждения.

Более того, групповое мышление влияет на нас, даже когда вокруг царит гармония и нет открытого конфликта. Например, это обнаружилось, когда один фонд прямых инвестиций начал внутреннюю проверку процесса принятия решений инвестиционным комитетом фонда, который отвечал за одобрение покупок и продаж компаний. В этом случае интересы всех участников комитета полностью совпадали: все они участвовали в фонде собственными средствами и получали компенсацию, привязанную к прибыльности фонда. Казалось бы, это должно мотивировать их на принятие верных решений! Для верности было принято правило: чтобы одобрить то или иное решение об инвестициях, «за» должны проголосовать десять из двенадцати членов комитета. То есть одобрение должно быть практически единогласным.

И тем не менее, анализируя свои прошлые инвестиции, члены комитета обнаружили, что иногда эти решения были сверхоптимистичны. Результат поразил их. Они считали, что требование практически единогласного одобрения приведет к большей осторожности, даже опасались, что слишком много привлекательных инвестиций будет отклонено. Как получилось, что с таким разумным подходом комитет стал принимать слишком много рискованных решений?

Этот парадокс можно легко объяснить, если учесть внутреннюю динамику работы. Как и в других областях, побеждает вся команда, но лучше всего быть автором гола. В данном случае «героем» становился тот член комитета, кто предлагал одобрить вложение. А каждый, кто сегодня голосует за предложение коллеги, завтра сам будет предлагать проект на утверждение. И если он сегодня оспорит идеи другого члена комитета, то завтра получит симметричный ответ. Ловушка группового мышления в действии.

Хуже того: требование согласия подавляющего большинства не ограничило эффект группового мышления, а только усилило.

Чтобы понять, как это возможно, представьте себя на месте члена комитета, скептически относящегося к какому-либо проекту. Вы знаете, что если первым начнете задавать неудобные вопросы, то остальные, скорее всего, последуют вашему примеру (особенно, если ваш вопрос был по делу). Нарушая молчание и подразумеваемый консенсус, вы даете другим «разрешение» и повод высказаться. И вы в курсе, что достаточно двух человек, разделивших ваши сомнения, чтобы «закрыть» вопрос. А еще вы в курсе, что инициатор предложения несколько недель работал над ним, а от принятия или непринятия предложения частично зависит его репутация как профессионала. Вам все еще хочется быть первым, кто начнет обсуждение?

В описанной группе, как и во многих других, противостоять соблазну подавить сомнения насчет предлагаемого проекта, практически невозможно. Так испытуемые Соломона Аша подавляли сомнения в том, что остальные ошибаются насчет длины линии. Даже опытные руководители, интересы которых совпадают с интересами коллектива, предпочитают сохранить гармонию в группе и присоединяются к мнению большинства, вместо того чтобы выступать с обоснованной критикой.

Два взгляда на групповое мышление

Говоря о групповом мышлении, мы часто выступаем с позиции моральной оценки, считая, что людям, уступающим групповому мышлению, не хватает смелости высказать свое мнение.

И действительно, групповое мышление частично связано с социальным давлением. Мы поддаемся мнению большинства из страха перед последствиями, которые могут быть вполне реальными. Например, как в случае с членами инвестиционного комитета, которые не спорят с предложениями коллег, чтобы не подвергать собственные проекты опасности. Однако в большинстве случаев они скорее символичны и проявляются в форме порицания: если вы противостоите мнению большинства, то сначала сталкиваетесь с непониманием, потом с раздражением и, наконец, вас подвергают остракизму. И это отлично описал Уоррен Баффет, говоря, что «вас отправят на кухню». Какую бы форму ни приняли последствия, те, кто их боится, стараются помалкивать. И как бы вы не воспринимали такой конформизм – как трусость, циничный расчет или (как в случае Уоррена Баффета) реализм человека, разумно выбирающего, где и когда отстаивать свое мнение, – в основе его лежит социальное давление.

Но есть и другая, возможно, несколько более благородная причина подавить сомнения ради группы. Мы можем изменить мнение после рационального осмысления и осознанного принятия мнения большинства. Если многие члены группы разделяют какую-либо точку зрения, то логично предположить, что на это у них есть веские причины, а значит, они правы. Математическую модель таких рассуждений предложил французский философ и математик Николя Кондорсе. В 1785 году он сформулировал и опубликовал «теорему о присяжных»: если несколько человек формируют свое мнение независимо друг от друга и если каждый из них скорее прав, чем неправ, то вероятность того, что большинство сделает правильный выбор, возрастает с увеличением числа голосов. Иными словами, чем шире выборка, тем больше шансов на верное мнение.

Если мы имеем дело с командой профессиональных руководителей, то разумно предположить, что каждый из наших коллег скорее прав, чем ошибается. (Если это не так, стоит задуматься о новой работе.) Это справедливо не только в абстрактной теории, но и когда дело касается более конкретных вопросов: вы обоснованно можете больше доверять мнению коллеги, если знаете, что он хороший специалист, обладает широкой эрудицией и хорошо разбирается в обсуждаемом вопросе. Шлезингер мог с полным основанием полагать, что в отличие от него самого другие участники совещания, на котором приняли решение начать операцию в заливе Свиней (и конечно, генералы, которые эту операцию вообще придумали), имели доступ ко всей необходимой информации и аналитическим данным, которых у него самого не было. Точно так же и в инвестиционном комитете, где предполагалось, что согласие подавляющего большинства убережет от рискованных инвестиций, – его члены были убеждены, что сотрудник, предлагающий проект, является экспертом в соответствующей области и провел все необходимые проверки компании.

В этих условиях придавать большую важность общему мнению, а не сомнениям отдельного участника может быть абсолютно рационально[33]. Если ваше мнение оказывается мнением меньшинства и вы склоняетесь к тому, чтобы его не высказывать, это может быть просто потому, что в процессе обсуждения вы поняли, что были не правы. Принятие мнения большинства вовсе не обязательно признак слабости – это может быть осознанный выбор.

Какой же из этих мотивов сильнее? Когда индивид склоняется к мнению большинства – это социальное давление или разумный выбор? Сила группового мышления заключается в том, что оба эти механизма неразрывно связаны. Кто-то сознательно предпочитают держать свои вопросы и сомнения при себе, зная, что прав. Однако большинство действительно передумало. Как только общее мнение сформировалось – а социальное давление, соответственно, усилилось – доводы в его пользу становятся по-настоящему убедительными. И получается, что передумавшие не подавили свои сомнения – они их преодолели. И у них есть рациональное объяснение, почему они так сделали. Это не трусость, а интеллектуальная честность.

Каскады и поляризация

В своей типичной форме групповое мышление подавляет несогласие. Вся группа сплачивается вокруг одного ранее существовавшего мнения. В некоторых случаях дело заходит еще дальше, и групповое мышление определяет мнение большинства.

Чтобы понять, как это происходит, представьте собрание, на котором участники по очереди высказывают свои мысли по какому-либо вопросу, например одобряют или не одобряют инвестиционное предложение. Все участники будут «рационально корректировать» свое мнение, как мы уже говорили выше. Если первый, кто взял слово, выскажется в пользу проекта, то следующий говорящий будет это учитывать. Говори он первым, то, возможно, высказал бы некоторые сомнения, но мнение коллеги добавило уверенности, и с куда большей вероятностью он проголосует за проект без малейших оговорок. Потом очередь доходит до третьего человека. Он понимает, что уже двое его коллег одобрили проект, поэтому с большей вероятностью проголосует «за». И так далее: каждый участник обсуждения будет корректировать свое мнение под общее, руководствуясь совершенно рациональными мотивами и учитывая слова коллег. Это явление называется информационным каскадом.

Информационные каскады влекут два основных последствия. Если вам когда-нибудь приходилось созывать собрание, вы хорошо знакомы с первым из них: порядок, в котором высказываются участники, может радикально поменять исход дискуссии. В условиях информационного каскада мнение первых говорящих становится непропорционально важнее остальных. В Главе 14 мы вернемся к этой теме и подумаем о практических следствиях для тех, кто хочет выстроить качественный и равноправный диалог между коллегами.

Второе последствие более тонко: группа, действующая абсолютно рационально, может совершить ошибку, которой ее отдельные участники могли избежать, если бы работали в одиночку. Вернемся к упрощенному примеру обсуждения инвестиционного проекта. Каждый из выступающих учитывает мнение тех, кто говорил до него. Мнение тех, кто высказался первыми, имеет наибольший вес. Теперь представим, что последующие выступающие сочли причины одобрить проект, высказанные первыми участниками, более вескими, чем собственные сомнения в проекте. В результате проект единогласно одобряют. Ура!

Вот только… единогласно тоже можно допустить ошибку. Трагедия информационного каскада заключается в том, что логичное решение одного участника может привести к катастрофическим последствиям для всей группы. На каждом участке каскада теряется часть информации. Каждый говорящий воздерживается высказать сомнение или озабоченность, которые – если бы их сообща обдумали и обсудили все члены группы – могли изменить общее мнение. Уникальная информация, которая известна только одному члену, не становится достоянием группы или становится только частично, а значит, имеет меньший вес в обсуждении. В результате все фокусируются на общедоступной информации и единой точке зрения, поддерживая консенсус группы. И получается, что группа как единое целое информирована хуже, чем сумма ее участников.

Теперь ясно, как информационные каскады не только подводят группу к одобрению мнения большинства, но и обостряют это мнение до предела. Многие исследователи предполагают, что когда несколько человек обсуждают ту или иную проблему или принимают решение по какому-либо вопросу как группа, проявляется два интересных эффекта одновременно. Во-первых, группа часто принимает более рискованное решение, чем первоначально склонялся ее среднестатистический участник. И в то же время после обсуждения в группе каждый отдельный участник становится более уверенным в своих выводах. Это двойное усиление – самого решения и уверенности группы в его правильности – называют групповой поляризацией.

Последние исследования показали, что именно это и происходит во время заседаний советов директоров, на которых обсуждаются схемы мотивации топ-менеджмента. Хорошо это или плохо, но большинство компаний используют эталонные показатели для определения суммы вознаграждения. Цель в том, чтобы установить контрольную точку: средняя сумма вознаграждения руководителей более или менее одинакова по отрасли[34]. А затем совет директоров решает, заслуживает ли их конкретный директор суммы выше или ниже этой точки отсчета. Для того чтобы понять, включаются ли механизмы групповой поляризации, исследователи проанализировали паттерны принятия решений членами совета во время работы в других советах, где они состоят. Как выяснилось, кто-то (будучи членом совета директоров другой компании) предпочитал платить руководителю меньше среднерыночной цифры, а кто-то – больше. Влияло ли это на принятие решение во время заседания исследуемого совета директоров? Да, причем групповое обсуждение тенденцию только усиливало. Если исторически участник совета директоров на других собраниях голосовал за сумму выплат руководителю выше среднерыночной, то на текущем собрании он был готов одобрить премию куда выше, чем на предыдущих. И наоборот, если участники совета директоров раньше решали платить руководителю меньше, то, собравшись вместе, они назначали сумму ниже, чем когда-либо раньше по отдельности. Групповые обсуждения отчетливо усиливали изначальные предпочтения членов группы. Происходила групповая поляризация.

Еще одно явление, которое часто становится результатом групповой поляризации, – наращивание вовлеченности, о которой мы говорили в Главе 5. В целом, за наращивание вовлеченности отвечает не отдельно взятый руководитель, а команда или даже организация. И в этом случае она проявляется чаще и в более выраженной форме.

Групповое мышление и корпоративная культура

Неудивительно, что в условиях однородной корпоративной культуры групповая динамика описанных процессов только усиливается. Доверие мнению коллег выше, когда сотрудник обоснованно чувствует единство с ними, а социальное давление, которое заставляет нас соглашаться с мнением большинства, также ощущается острее, когда мы искренне разделяем общие ценности. Таким образом, однородность усиливает оба механизма группового мышления. Многочисленные практические исследования показали, что когда сотрудники разделяют корпоративную культуру, они чаще подавляют собственные сомнения, менее склонны к крайности в суждениях и упрямо движутся в тупик, если этот путь выбран большинством.

Сила и влияние общей идентичности особенно хорошо заметны, когда определенная группа людей принимает неудачное решение, которое никогда не приняли бы ее члены по одиночке. Часто это называют признаком «токсичной культуры». Среди примеров можно назвать кризис в одном из крупнейших банков Америки, Wells Fargo, который начался в 2016 году. Компания поощряла сотрудников улучшать показатели путем «кросс-продаж», предлагая клиентам как можно больше сопутствующих финансовых продуктов и сервисов. Однако продать человеку услугу, которая ему не особо нужна, довольно трудно. Куда проще подключить сберегательный счет, кредитную карту, дополнительную страховку и тому подобные услуги к уже открытому счету клиента, не сообщая ему об этом. Сотрудники Wells Fargo создали миллионы поддельных счетов, используя несуществующие адреса электронной почты, пин-коды и придуманные почтовые адреса. Некоторые даже подделывали клиентские подписи на документах.

Конечно же, практически все в курсе (и уж конечно, банковские служащие), что это противоправные действия. И тем не менее такая практика была повсеместно распространена в Wells Fargo: было открыто три с половиной миллиона поддельных счетов, а по результатам разбирательств пришлось уволить 5 300 сотрудников. К 2018 году банк выплатил три миллиарда долларов штрафов и неустоек, и ему все еще грозили штрафы и пени на несколько миллиардов. В этом случае уже не приходится говорить о паршивой овце, тут подкачало все стадо: отчеты и репортажи о Wells Fargo пестрят отзывами сотрудников о «токсичной культуре продаж», «людоедской корпоративной культуре» и «проблемах с культурой компании».

Но что именно мы подразумеваем в этом случае под словом «культура»? Во-первых, конечно, тот факт, что банк стимулировал сотрудников продавать больше. К счастью, не все сотрудники, которым поставили целевые показатели продаж, готовы нарушать закон. Но для появления «токсичной культуры» этого не достаточно. Ситуация выходит из-под контроля, когда каждый сотрудник видит отклонения в поведении окружающих. Если коллеги, которых вы уважаете, регулярно делают что-то предосудительное и особенно если так же поступает руководитель (или закрывает глаза на такое поведение), то скоро дурная практика становится нормой. Групповое мышление превращает отклонение в норму. Нарушение правил входит в правило. «Если они все так делают, почему мне нельзя?»

Сотрудники, которые видят дурное поведение и начинают сами поступать так же из-за группового мышления, подталкивают компанию к краху. А когда групповое мышление поражает не единственную компанию, а целую отрасль – или когда все участники рыночной экономики начинают думать одинаково – все может кончиться спекулятивным пузырем или системным кризисом.

Этот краткий перечень разрушительных последствий группового мышления вовсе не является исчерпывающим. Однако он прекрасно демонстрирует социальный аспект больших ошибок.

Возможно, вы заметили еще один важный компонент всех этих ошибок: расхождение личной выгоды и целей организации. Об этом мы поговорим в следующей главе.

Коротко о ловушке группового мышления

• Групповое мышление может приводить к тому, что наиболее информированные участники обсуждения не станут выражать свои сомнения вслух.

♦ Кеннеди и операция в заливе Свиней: «Как мы могли быть такими глупыми?»

♦ Уоррен Баффет: «Проголосовать против на собрании совета директоров – это примерно как рыгнуть за столом».

• Поддаться групповому мышлению – рациональная реакция члена группы, частично из-за социального давления, частично потому, что принимать во внимание чужое мнение вполне логично.

• Однако для группы это плохо, поскольку ценная информация, имеющаяся у отдельных членов, становится недоступной группе как целому.

• Общее мнение в группе усиливается: групповая поляризация.

♦ Поляризация в том числе усиливает наращивание вовлеченности.

• Однородность и наличие общей культуры, разделяемой всеми сотрудниками, обостряет групповое мышление.

♦ Они могут приводить к ускорению разрушительных процессов и нарастанию дурных практик: «Если все так делают, почему мне нельзя?»

Глава 9

Конечно, я думаю не о себе!

Ловушка конфликта интересов

Очень трудно заставить человека понять что-то, если ему платят зарплату, чтобы он этого не понимал.

Эптон Синклер

Идея о том, что личные интересы влияют на принятие решений, конечно, не нова. Обычно она приходит в голову первой, когда мы слышим о том, что кто-то ошибся. Разве банкиры, которые внесли свой вклад в финансовый кризис 2008 года, не думали в первую очередь о собственной выгоде? Разве руководители, которые делали рискованные приобретения, не заботились только о расширении корпораций и привлечении внимания прессы? Разве политики откладывают сложные и непопулярные реформы не ради того, чтобы спокойно переизбраться на новый срок?

Ответ на все эти вопросы кажется вполне очевидным. Адам Смит еще в 1776 году писал об «акционерных компаниях» своего времени: «руководители этих компаний… управляют скорее чужими деньгами, а не своими, и вряд ли можно ожидать, что они будут следить за ними с той же тревожной бдительностью, с которой следят за своими средствами партнеры, вложившиеся в частное совместное предприятие».

Это замечание Смита вполне согласуется с современной теорией принципала-агента (она же модель принципала-агента). Она описывает ситуации, в которых «принципал» делегирует полномочия «агенту»: генеральный директор – агент акционеров, сотрудники – агенты руководителей, чиновники на выборных должностях – агенты народа. Теория принципала-агента сводится к следующему: поскольку мотивация принципала и агента не всегда идеально совпадает и им доступна различная информация, агенты могут принимать не оптимальные, с точки зрения принципала, решения. Эти выводы позволили значительно развить методы эффективного выстраивания взаимодействия между принципалом и агентом. А еще благодаря теории принципала-агента приобрела популярность идея, что эффективность наемного руководителя должна оцениваться (и вознаграждаться) на основании ценности, которую он создает для акционеров.

В попытках понять человеческое поведение мы обычно держим в голове основные положения теории принципала-агента. И часто по умолчанию считаем, что люди эгоистичны и используют любую возможность удовлетворить собственные интересы за счет организации, на которую работают. Общее благо утоплено в «ледяной воде эгоистического расчета», как считал Маркс. Парадокс этого общепринятого объяснения заключается в том, что оно в целом верно, но при этом ничего не объясняет на самом деле.

Не ангелы

Применимость теории принципала-агента в корпоративной среде подтверждается многочисленными исследованиями. Руководители – не ангелы. Между их стратегическими решениями и личными интересами прослеживается отчетливая связь. Например, они заинтересованы – финансово и эмоционально – в увеличении размера компании, даже если это вредит акционерной стоимости. Этот феномен – стремление к созданию бизнес-империй – усугубляет проблему чрезмерно дорогих приобретений – как было, например, когда компания Quaker купила Snapple.

Такие же трения часто возникают и внутри компании. Обычно руководители отделов получают премии и бонусы по результатам работы их отдела, а не компании в целом. И даже когда прямой финансовой заинтересованности нет, они защищают интересы собственного отдела или подразделения – во многих компаниях этого не только ждут, но и поощряют – и это считается признаком уверенности в собственных планах, личной вовлеченности и в конечном счете лидерства. Такой пример корпоративной политики – не патология, а банальная реальность.

Корпоративная политика играет существенную роль в нескольких ошибках, которые мы уже рассмотрели, особенно при неприятии потерь. Вспомните проблему с принятием рискованных решений, которую мы рассматривали в шестой главе. Мы увидели, что менеджеры редко отстаивают рискованные решения, что в результате приводит к иррационально высокому уровню неприятия риска в целом по компании. Одно из объяснений такого поведения заключается в том, что неприятие потерь отдельного сотрудника фокусируется не на тех «потерях», которых пытается избежать компания. Для руководителя деньги, которые может потерять компания, – вторичны. Куда важнее потеря репутации, если предлагаемый им проект провалится. Как это повлияет на доверие к нему, престиж, карьеру? Компания проиграет битву, но выживет, а у конкретного сотрудника репутация только одна.

Наконец, логика принципала-агента позволяет объяснить неразумное (или даже девиантное) поведение. В случае Wells Fargo план продаж, установленный для менеджеров, сыграл ключевую роль в скандале. В примерах других крупномасштабных махинаций – от смены опционных дат задним числом до картельных сговоров и подделки результатов анализа токсичности выхлопных газов – финансовая заинтересованность всегда играет значительную роль.

Пределы цинизма

Мало кого из читателей удивят эти наблюдения. Идея о том, что руководители подвержены соблазну ставить собственные интересы выше интересов компании, которой управляют, столь очевидна, что из нее родилось немало повсеместно принятых практик управления. Например, привязка вознаграждения (то есть личной финансовой заинтересованности) руководителя к успехам компании считается одним из базовых требований для построения эффективной организации.

Несколько менее очевидный эффект применение модели принципала-агента имеет на то, как руководители воспринимают чужое мнение. Каждый руководитель знает, что должен ожидать от коллег той или иной степени сосредоточенности на их собственных интересах. Так что стоит время от времени переспрашивать себя: а чего хочет человек, сидящий на другом конце стола? И часто руководитель гордится, что не дал себя обмануть ради чужой материальной или карьерной выгоды. Для опытных топ-менеджеров такая предосторожность становится второй натурой.

Эта атмосфера умеренного цинизма создает парадоксальное чувство комфорта: мы предполагаем, что в целом можем легко противостоять чужому эгоизму, если знаем истинные мотивы человека. И поскольку руководители неплохо представляют, чем живут и дышат их подчиненные (или, по крайней мере, думают так), то уверены, что более чем способны распознать интриги и попытки получить личную выгоду.

И тем не менее к традиционному представлению о руководителе как о рациональном и даже циничном агенте есть серьезные вопросы. Случайные наблюдения и позже исследования обнаружили достаточно признаков того, что далеко не всегда люди действуют, исходя только из личных интересов. Факты не подтверждают утверждение, что человек всегда ведет себя как архетипичный homo economicus[35], или «экон», как называет Ричард Талер этого вымышленного персонажа, которым движет только жажда личной выгоды.

Яркий пример совершенно иного поведения можно обнаружить, изучая игру «Ультиматум». В этом эксперименте два человека (роли назначаются случайным образом) должны поделить некую сумму денег. Первый предлагает, в какой пропорции поделить деньги. Второй должен либо согласиться с предложением и получить соответствующую долю, либо отказаться. В случае отказа ни один из игроков ничего не получает.

Действуя как человек экономический и желая максимизировать личную прибыль, первый игрок должен попытаться оставить себе бóльшую долю. Столь же экономически рациональный второй игрок должен соглашаться на любую сумму: это лучше, чем ничего. Однако на деле все происходит не совсем так. Как правило, участники предлагают делить деньги относительно справедливо. Если же первый участник действует как эгоистичный человек экономический и предлагает значительный перевес в свою сторону, то партнер в большинстве случаев просто отказывается. При этом он нисколько не колеблется в решимости потерять собственную небольшую выгоду ради возможности «наказать» предлагающего, который действует слишком нагло. Такие результаты многократно повторяются, даже когда эксперимент проводят в странах с низким уровнем дохода и на кону стоит сумма, на которую можно прожить несколько месяцев.

Игра «Ультиматум» и множество других свидетельств, которые мы, к счастью, встречаем ежедневно, наводят на обнадеживающую мысль о человеческой природе: наше поведение не всегда полностью определяется только непосредственными финансовыми интересами. На нас влияют и другие соображения, такие как справедливость или желание сохранить репутацию. И конечно, эти факторы сильнее в коллективе, чем среди незнакомцев. Получается, считать, что все руководители всегда действуют исходя только из личных интересов, было бы упрощением.

Ограниченная этичность и эгоистическое предубеждение

Получается, финансовую заинтересованность можно полностью сбросить со счетов? Ни в коем случае. Денежное вознаграждение – не единственный способ и источник мотивации, однако последние исследования показывают, что оно может иметь куда большее влияние, чем мы осознаем. Даже если финансовый интерес не определяет наше поведение полностью, игнорировать его мы тоже не можем. Другой вопрос, что влияние финансовой заинтересованности может проявляться иначе, чем мы обычно представляем. Когда мы видим, что агент ставит собственный интерес выше интересов компании, то предполагаем, что это делается сознательно. Мы предполагаем, что это его «ответ» на мотивацию, а значит, человек провел расчет и пришел к осознанному выводу, что такое поведение ему наиболее выгодно. Однако многие исследователи придерживаются иного мнения и считают, что часто мы не можем противостоять влиянию финансовых стимулов, даже если искренне намерены это делать.

Именно так зачастую происходит с профессионалами, которые обязаны ставить интересы своих клиентов выше собственных. Они искренне намерены поступать именно так, а главное, уверены, что у них получается. В реальности же опыт показывает, что личная заинтересованность отчетливо влияет на их решения. Например, адвокаты должны в первую очередь защищать интересы клиента. Однако те из них, кто получает оплату по завершению дела, чаще рекомендуют клиентам как можно быстрее заключить досудебное мировое соглашение, а те, кто получает почасовую оплату, предпочитают довести дело до суда. Похожая ситуация складывается в медицине, где все врачи считают, что предлагают наилучшее лечение своим пациентам. Однако, если доход хирурга зависит от количества сделанных операций, он чаще будет рекомендовать хирургическое вмешательство, чем назначать медикаментозное лечение. Аудиторы приходят к разным выводам об одной и той же финансовой отчетности в зависимости от того, является ли компания, где проходит аудит, их клиентом или нет. Конечно, финансовые отчеты клиентов одобряются чаще, чем отчеты сторонних организаций.

Подвержены влиянию этого когнитивного искажения и руководители крупных корпораций. Принимая участие в собрании, посвященном стратегическому планированию, глава подразделения может совершенно искренне быть убежден (а не притворяться), что именно его подразделению нужно больше ресурсов. При этом вне зависимости от наличия или отсутствия финансовой заинтересованности на решения могут влиять и эмоциональные привязанности (к бренду, людям, местам).

Такое поведение никак нельзя назвать поведением человека экономического, сознательно и эгоистично пытающегося добиться максимальной личной выгоды. Как правило, ничто не говорит о том, что аудиторы намеренно фальсифицируют отчетность в угоду клиентам или что врачи намеренно вводят в заблуждение пациентов. Проблема заключается в том, что в подавляющем большинстве случаев эти люди абсолютно искренни. Ограниченная этичность, по аналогии с ограниченной рациональностью в экономике, описывает, по словам Макса Базермана и Дона Мура, «когнитивные искажения, которые заставляют честных людей совершать неэтичные поступки, не осознавая этого». Это явление еще называют эгоистической погрешностью.

Легко счесть такие рассуждения наивными. Откуда мы можем знать, что эти люди действуют из благих побуждений и что их ошибки просто совпали с личными интересами? Может быть, они просто врут нам в глаза?

Ответ может дать изучение механизмов когнитивных искажений. Начать можно со склонности к подтверждению, которую мы обсуждали в первой главе. Вполне естественно, что мы склонны выбирать такой образ действия и такие гипотезы, что лучше всего отвечают нашим интересам. Затем, не осознавая этого, мы начнем критиковать и отвергать все данные, которые противоречат нашей гипотезе, одновременно с этим принимая любые ее подтверждения. И поскольку мы не осознаем, что подвержены когнитивному искажению, то будем пребывать в полной уверенности, что анализируем факты объективно и беспристрастно.

Другое искажение, которое действует на наш этический выбор, основано на различном восприятии действия и бездействия. Совершить что-то предосудительное кажется нам куда страшнее, чем позволить другому сделать то же самое, даже если это нам выгодно. В одном исследовании проиллюстрировали это различие, попросив участников оценить действия фармацевтической компании, которая пользуется монопольным положением на рынке и необоснованно завышает цену на лекарство. Предсказуемо все искренне осудили такое поведение. Однако решение продать лицензию на производство другой компании многие сочли приемлемым, даже зная, что цена препарата станет еще выше (из-за необходимости оправдать покупку).

Тот же механизм помогает понять, как случается, что профессиональная команда позволяет лидеру принять плохое решение, – мы обсуждали это в главе про групповое мышление. Каждый из советников никогда не принял бы такого решения, но соучастие в нем путем бездействия – этически приемлемо. Именно поэтому увольнения руководителей высшего звена из-за стратегических разногласий столь редки.

Можно привести еще множество примеров когнитивных искажений, которые заставляют нас трактовать факты объективной реальности в наших собственных интересах. Как только появляется теоретическая возможность неоднозначного взгляда на ситуацию (а в случае сложных решений она всегда существует), мы начинаем воспринимать ситуацию достаточно избирательно, чтобы это было нам выгодно и при этом достаточно правдоподобно, чтобы убедить остальных (и себя самих), что мы никаких фактов намеренно не искажаем. Дэн Ариэли остроумно описал такое поведение: «Мы готовы жульничать ровно до такой степени, которая все еще позволяет нам считать себя честным человеком».

Эта «искренняя» природа эгоистической погрешности проявляется во многих экспериментах. В исследовании 2010 года нейробиологи просили участников оценить качество произведений современного искусства, в основном картин, при этом участие в эксперименте оплачивалось. Рядом с некоторыми из картин висели логотипы компаний. Когда участникам говорили, что исследование оплатила определенная компания, а значит, именно ее испытуемый может «благодарить» за возможность заработать, качество картины, рядом с которой был расположен логотип этой компании, оценивали выше. Восприятие испытуемых оказалось искажено, хотя они больше никогда в жизни могли не столкнуться с этой компанией и несмотря на то, что деньги получили от ученых, а не напрямую от спонсора.

Этот эксперимент особенно интересен тем, что испытуемые не просто оценивали качество картин словами – они делали это, находясь в аппарате МРТ. Оказалось, что именно те области мозга, которые отвечают за предпочтения в искусстве, активизировались при виде картин в сочетании с логотипом спонсора. Подобно эффекту гало, который мы обсуждали во второй главе, позитивное восприятие компании-спонсора автоматически распространилось и на картины. То есть испытуемые не просто проявили вежливость (или лицемерие), эти работы действительно понравились им больше.

Без верного диагноза нет верного лечения

Почему так важно понимать, что те, кто принимает решения в пользу собственных интересов, искренне считают, что хотели «как лучше для всех», и что эгоистическая погрешность и сознательный эгоистичный расчет – разные вещи? Есть две основные причины: во‑первых, непонимание механизмов эгоистической погрешности приводит к ошибочной оценке людей, подверженных этому искажению. А во‑вторых, средства, которые мы применяем для борьбы с результатами этого явления, оказываются неэффективными.

Наше отношение к действиям людей в условиях конфликта интересов, может радикально меняться в зависимости от того, считаем ли мы, что они действовали осознанно или нет. Если мы решим, что адвокаты, врачи, аудиторы из приведенных примеров лгут и сознательно меняют решения для увеличения собственной выгоды в ущерб интересам клиентов и пациентов, тогда они виновны. А поскольку сами мы твердо уверены, что подобное падение нам не грозит, то не сомневаемся, что на их месте устояли бы перед искушением.

Что-то в подобном ключе заявлял покойный член Верховного суда США Антонин Скалиа. Ему нужно было принять решение брать или не брать самоотвод от председательства на суде по делу вице-президента Дика Чейни. Судья был в дружеских отношениях с вице-президентом и всего за несколько недель до слушания участвовал в охоте в поместье Чейни. Скалиа отказался брать самоотвод и на двадцати одной странице обосновал свое решение. Как и большинство из нас, он считал, что дружба или личная заинтересованность не повлияют на него и его объективное решение. Как он писал: «Если все действительно готовы поверить, что судью Верховного суда можно купить так дешево, то с этой страной все куда хуже, чем я представлял».

В ситуации конфликта интересов люди часто возмущаются: «Меня так дешево не купишь!» Врачей часто оскорбляет, что кто-то верит, будто на них могут повлиять символические подарки, которые оставляют им представители фармацевтических компаний. Многие ученные искренне считают, что на результаты их работы ни коим образом не влияет факт, какая именно из компаний выделила средства на исследование. Как писали Базерман и Мур: «Большинство представителей этих профессий признают, что конфликт интересов имеет место… При этом те же люди считают, что на них они никак не влияет».

Понимание сути эгоистической погрешности помогает совершенно иначе подойти к этой проблеме. Если мы никак не можем отбросить личные интересы, как бы ни пытались, значит, они всегда будут влиять на наши суждения. Мы не можем быть уверены, что Скалиа (который присоединился к общему мнению о невиновности Чейни) вынес бы иное решение, если бы речь шла не о его друге, но у нас есть все основания подозревать, что это возможно. И предложение взять самоотвод означает не то, что судью можно так дешево купить, а что его решение может подвергаться неосознанному искажению. Никто не считает его виновным в осознанном правонарушении, скорее судья – потенциальная жертва невольной ошибки. И ему первому стоило заговорить о самоотводе.

У недооценки эгоистической погрешности есть и еще одно следствие: она порождает беспочвенную и где-то даже контрпродуктивную веру в то, что полная прозрачность помогает устранить конфликт интересов. Правила раскрытия информации применяются во многих странах ко многим профессиям. Например, финансовые аналитики обязаны сообщать о том, сколько акций из рекомендуемых клиентам есть в их собственном портфеле. Врачи обязаны информировать о любых связях с фармкомпаниями. Политики – раскрывать информацию об источниках финансирования избирательных кампаний. Исследователи тоже должны указывать полный список спонсоров в своих научных работах.

Но эта прозрачность – обоюдоострый клинок. Да, она может помешать некоторому количеству людей сознательно лгать в свою пользу. Тем не менее из сказанного выше логически следует, что прозрачность не изменит поведение людей, которые искренне убеждены, что не подвержены никакому влиянию.

Что еще хуже, некоторые исследования показывают, что раскрытие информации не просто не устраняет конфликт интересов, а только его усиливает. Чувствуя эффект «освобождения» и заявив о конфликте интересов, человек снижает уровень самоконтроля и забывает о необходимости оставаться объективным.

Как и групповое мышление, эгоистическую погрешность часто принимают за моральную слабость или преднамеренный проступок. Однако ее разрушительная сила, как правило, кроется именно в бессознательности. Так же как групповое мышление не вызвано (по крайней мере, не всегда) трусостью или сознательным потаканием мнению большинства, эгоистическая погрешность не является (по крайней мере, не всегда) сознательной попыткой солгать или сжульничать. Именно поэтому недостаточно просто знать о существовании этого искажения, чтобы успешно решать проблемы, им вызванные.

Коротко о ловушке конфликта интересов

• «Агенты» действуют в первую очередь в своих личных интересах в ущерб интересам тех, кого они представляют (модель принципала-агента).

♦ Руководители, выступающие от лица акционеров, выборные чиновники, представляющие интересы электората, и т. п.

• Борьба за ресурсы в корпорациях настолько распространена, что все считают, что легко распознают в коллеге эгоиста, отстаивающего личные интересы.

• Однако кроме осознанного и намеренного выбора в пользу собственных интересов мы еще делаем и бессознательный.

♦ Решения адвокатов, врачей, аудиторов подвержены влиянию финансовой заинтересованности.

• Эгоистическая погрешность порождает ограниченную этичность, которая влияет на наши этические суждения.

♦ «Подавляющее большинство случаев неэтичного поведения происходит неосознанно, без намеренного желания совершить неэтичный поступок» (Базерман и Мур).

♦ «Мы готовы жульничать ровно до такой степени, которая все еще позволяет нам считать себя честным человеком» (Ариэли).

• Поэтому важно избегать ситуаций конфликта интересов, даже если мы считаем себя к ним невосприимчивыми.

♦ Дело вовсе не в том, что «судью можно так дешево купить», как считал судья Скалиа.

• Обязательства по раскрытию информации не решают проблему эгоистической погрешности, иногда они ее только усугубляют.

Часть 2

Решаем, как решать

Глава 10

Это слишком по-человечески

Все ли зло от когнитивных искажений?

Мы встретили врага, и это мы сами.

Уолтер Келли

В первой части мы рассмотрели девять «ловушек», ошибок, которые регулярно совершают руководители, принимая решения. Особое внимание я уделил роли когнитивных искажений в этих ошибках. Общий вывод довольно простой, но пугающий: то, как мы на самом деле принимаем решения, в том числе важные бизнес-решения, имеет мало общего с идеальной теоретической моделью рационального принятия решений, которой нас учили.

Во второй части я расскажу о подходе к принятию решений, который учитывает влияние когнитивных искажений. Но прежде чем начать, давайте повторим те самые искажения, которые мы обсудили в первой части, и разделим их на несколько категорий для простоты запоминания.

Практическая схема когнитивных искажений

Делить когнитивные искажения на типы чрезвычайно увлекательно. Иначе откуда взялось бесконечное количество их классификаций, созданных разными экспертами. В книге «Ловушки мышления. Как принимать решения, о которых вы не пожалеете»[36] Чип и Дэн Хизы разделили искажения на группы, которые назвали «четырьмя проклятиями принимающих решения». Сидни Финкельштейн, Джо Уайтхед и Эндрю Кэмпбел тоже выделили четыре категории искажений (естественно, совсем другие). В основополагающей статье 1974 года Канеман и Тверски перечислили двенадцать искажений. Базерман и Мур в авторитетной работе по управлению принятием решений описали другие двенадцать. Некоторые исследователи предпочитают брать количеством. Швейцарский автор Рольф Добелли перечисляет девяносто девять искажений, в том числе логических ошибок аргументации. В Википедии список еще длиннее – около двух сотен искажений собраны в малопонятную, но очень симпатичную круговую схему. И это только малая часть[37].

Конечно, единственно правильной классификации не существует и существовать не может – каждая отвечает определенной цели и строится по разным принципам. Деление, которое я приведу ниже, сознательно упрощено для решения трех задач. Во-первых, я хотел, чтобы его было легко запомнить, а потом применить для определения искажений на практике (если у вас список из сотен вариантов, это невозможно). Для этого я разделил искажения на пять групп по эффекту, который они оказывают (а не по психологическим причинам, которыми искажения обусловлены, – зачастую эти причины не очевидны (да и не важны) для стороннего наблюдателя). Во-вторых, в моей классификации в основном перечислены искажения, которые влияют на принятие бизнес-решений, особенно стратегических. Многие искажения, которые приводят к ошибкам в повседневной жизни, но не сказываются на работе, я намеренно не принимал во внимание. И наконец, классификация устроена таким образом, чтобы были видны взаимосвязи между искажениями – это очень важный момент, который мы обсудим чуть позже.

На странице 162 представлены эти пять групп. Определение каждого искажения и ссылки на страницы книги, где мы его обсуждали, можно найти в Приложении 1.

На вершине схемы я расположил искажения распознавания шаблонов. Главное среди них – склонность к подтверждению, но к этой же группе относятся ловушка сюжета, искажение авторства, искажение опыта и родственные им.

Все они действуют схожим образом: уже имеющийся в нашей голове шаблон влияет на наше понимание новых сложных ситуаций. В роли этого шаблона может выступать тезис, который мы пытаемся доказать, сюжет уже слышанной истории, личность человека и многое другое. Однако эффект распознавания шаблона всегда один и тот же: мы начинаем считать реальную ситуацию, с которой столкнулись, проще, понятнее и привычнее, чем она есть на самом деле.

Поскольку искажения распознавания шаблонов лежат в основе предположений и гипотез, они влияют на весь логический ход мысли. Яркий пример их работы – неудачная попытка Procter&Gamble потеснить на рынке компанию Clorox. Это был очевидный результат сверхуверенности (она расположена в следующей группе). Однако не трудно представить, что менеджеры Procter&Gamble опирались на уже накопленный опыт запуска новых продуктов. Сквозь призму распознавания шаблонов рынок отбеливателей был похож на другие продуктовые ниши, где все прошло успешно. И только главное отличие – существование крупного, доминирующего и весьма умелого конкурента – совершенно упустили из виду. Не будь у компании предыдущего успешного опыта, этому факту могли придать куда больше значения и не совершить ошибки.

Пять групп когнитивных искажений

Следующие две группы искажений, расположенные по сторонам схемы, представляют как бы противоположно направленные силы. Первая состоит из искажений действия и включает разные формы сверхуверенности. В целом искажения действия подталкивают нас делать то, чего мы делать не должны, и идти на неоправданный риск. Напротив располагаются искажения инерции – они, наоборот, не дают нам делать то, что нужно, и заставляют избегать рисков, которые могут пойти нам на пользу. Привязка, корпоративная инерция, искажение статус-кво – все это искажения инерции.

Несмотря на то что действие этих групп искажений кажется взаимоисключающим, они могут действовать одновременно. В шестой главе мы рассматривали парадокс «робкого выбора и смелого прогноза». Компании типа Polaroid и Blockbuster, которые долго колебались, вместо того чтобы оперативно реагировать на угрозу, очевидно стали жертвами искажений инерции. Но одновременно с этим их руководство было подвержено неоправданному оптимизму и со значительно большей, чем следовало, готовностью поверило в планы по оживления традиционного бизнеса. Впрочем, скорее всего, не обошлось и без искажений восприятия шаблонов. Будь вы на месте Джона Антиоко, директора Blockbuster, то после встречи с Netflix вы бы вспомнили множество мелких компаний-выскочек, которых раздавили или разумно проигнорировали. Во всех этих примерах сразу несколько искажений сработали в комбинации, а значит, противостоять им было еще сложнее, чем по отдельности.

Последние две группы – социальные искажения и искажения заинтересованности расположены в нижней части диаграммы. Они тоже играют роль в совершении крупных ошибок. В истории про французских чиновников и военных, поверивших в рассказы о «самолетах, вынюхивающих нефть», особую важность имел сюжет. И тем не менее ясно, что у принимавших решение о финансировании была личная заинтересованность в проекте – они надеялись открыть новую высокорентабельную технологию, а секретность обсуждений значительно усилила влияние группового мышления. Если руководители верят во что-то несуществующее, значит, им очень хочется в это верить; и они действуют на основе этой веры, поскольку и остальные члены группы ее разделяют.

Три распространенных заблуждения о когнитивных искажениях

Знать о существовании искажений необходимо, а иметь единый понятийный аппарат для описания их работы – чрезвычайно ценно. В книге «Думай медленно… решай быстро» Даниэль Канеман в качестве одной из целей ставит себе: «расширить словарь специалистов и обывателей для разговора о суждениях и выборе других людей». Однако торопиться с выводами не следует. Обсуждение искажений часто заходит в тупик по причине как минимум трех распространенных заблуждений о них.

Заблуждение первое: не стоит видеть искажения всюду. Узнав о существовании искажений, люди начинают видеть их влияние повсюду (возможно, тут подключается склонность к подтверждению!). Но не каждая ошибка вызвана искажениями. Некоторые плохие решения отражают низкую квалификацию или банальную глупость принявшего их руководителя. Другие – последствия спешки и безответственности. Существуют ошибки логического мышления, не имеющие ничего общего с распознаванием шаблонов, и рискованные решения, не вызванные сверхуверенностью. А преступный выбор, который делают некоторые бесчестные или коррумпированные люди, не имеет ничего общего с ошибочными решениями, принятыми с искренней верой во благо, но под влиянием искажений заинтересованности: существование неосознанных когнитивных искажений никак не объясняет осознанное правонарушение. Говоря короче, когнитивных искажений много, но ошибок и причин провалов куда больше – их количество бесконечно.

Заблуждение второе: не стоит задним числом списывать провал на действие искажения. Чаще всего это проявляется в том, что постфактум причиной множества плохих решений считают сверхуверенность. Фил Розенцвейг в своей книге «Левое полушарие – правильные решения»[38] метко заметил, что одни и те же люди объясняют провалы сверхуверенностью и высокомерием руководителя, а потом восхваляют дальновидность и готовность к нестандартным решениям тех, кому просто повезло. Очевидно, что такая оценка объясняется знанием результата: на момент принятия рискованного решения реакция таких людей сдержанна и нейтральна. И каждый раз, когда мы ищем искажения среди причин того или иного неудачного решения, мы сами рискуем попасть под влияние эффекта «я так и знал».

Можем ли мы быть уверены, что это не происходит прямо сейчас? Когда мы обсуждали Рона Джонсона и приобретение Snapple, то очевидно знали, чем все кончится. Не стала ли наша интерпретация этой истории результатом ретроспективного искажения? Может, достигни Procter&Gamble успеха с запуском своего отбеливателя, мы бы оценили действия компании совершенно иначе и превозносили смелые и решительные действия руководителей? Рассуждая об инерции, которая погубила Polaroid и Blockbuster, не позволив оперативно среагировать на меняющийся рынок и прорывные инновации, не сменили тональность, если бы эти корпорации все еще процветали?

На эти вопросы есть довольно простой ответ. Эти примеры – не просто истории случайных провалов, это архетипы. Случаи, иллюстрирующие девять ловушек, которые мы разбирали в первой части, – не исключительны (ну, разве что своими масштабами): подобное случается регулярно и является результатом частых и легко распознаваемых синдромов. Подобные ситуации возникают регулярно, а ошибки, которые совершают руководители, в такие ситуации попадающие, – типичны и предсказуемы.

Взять, к примеру Snapple – исследования показывают, что покупатели, как правило, переоценивают потенциальные выгоды приобретения и платят значительно больше, чем следует. Неудачный запуск отбеливателя – это не просто эпизод из истории Procter&Gamble: планы по выходу на новые рынки, в которых не уделяется достаточного внимания потенциальным действиям конкурентов, – правило, а не исключение. Бесконечное терпение General Motors и готовность вливать деньги в убыточное подразделение Saturn беспрецедентны по масштабам и длительности, но сотни международных корпораций упрямо продолжают финансировать провальные предприятия.

Эту разницу между случаем-исключением и показательным примером мы и должны искать каждый раз, когда подозреваем, что в прошлом на решение повлияло искажение. Представим, что новый продукт провалился на рынке и вам нужно проанализировать причины. Может быть, команда, проявила сверхуверенность в постановке целевых показателей? Или это результат случайного стечения обстоятельств, и когнитивные искажения тут вовсе ни при чем? Или можно сделать простой вывод, что запуск нового продукта – дело рискованное, и некоторое количество провалов неизбежно?

Каждое из перечисленных объяснений вполне логично, и если не была совершена какая-то очевидная ошибка, мы не можем с уверенностью сказать, какое из них верно в этот раз. Чтобы определить, влияют ли искажения – например, сверхуверенность – на запуск продуктов и выход на новые рынки, недостаточно отдельного случая, нужен статистический подход. Проанализировав значительное количество случаев, мы, возможно, определим, часто ли встречаются слишком оптимистичные прогнозы. Но пока у нас нет такого рода данных, нужно избегать соблазна найти универсальное объяснение конкретной ситуации.

Заблуждение третье: не нужно искать Главное искажение. В рамках научного эксперимента психологи могут определить влияние конкретного искажения, убедившись, что все остальные факторы, влияющие на испытуемых, – идентичны. Однако в реальной жизни одно единственное искажение редко становится причиной ошибки. Как бы ни хотелось нам найти единственный «корень проблемы», в ловушки, описанные в первой главе, мы попадаем под влиянием комбинации из нескольких взаимно усиливающих искажений.

Так было с Роном Джонсоном и J. C. Penney. Конечно, важную роль сыграл его предыдущий опыт – он начал повторять решения, которые когда-то сработали для Apple. Но скорее всего, не обошлось и без влияния других искажений. Совет директоров – да и все, кто считали, что именно Рону Джонсону магазины Apple Store обязаны своим успехом, – совершили ошибку атрибуции. Имел место и неоправданный оптимизм: Джонсон (который, кстати, сам вложил 50 миллионов долларов, что убедительно говорит о его самоуверенности), очевидно, недооценил, сколько времени потребуется, чтобы убедить более молодую и модную публику делать покупки в обновленных магазинах jcp. Уволив значительную часть скептиков и окружив себя выходцами из Apple, Джонсон создал идеальные условия для группового мышления. И наконец, нельзя не увидеть в этой истории пример наращивания вовлеченности: несмотря на мгновенный и очевидный провал ни топ-менеджеры, ни совет директоров не предложили пересмотреть стратегию радикальной трансформации или скорость ее внедрения.

Пример Snapple и более широкая проблема слишком дорогих приобретений также иллюстрирует влияние искажений из нескольких групп. Искажения распознавания шаблонов очевидны в том, как руководство опиралось на предыдущий опыт Gatorade. Искажения действия привели к переоценке потенциального положительного эффекта от приобретения. Возможно, что искажения инерции способствовали тому, что руководство согласилось заплатить завышенную стоимость, начав переговоры с запрошенной цены, которая стала точкой привязки. Кто-то из совета директоров, возможно, и сомневался в оправданности сделки, но промолчал – групповое мышление. И наконец, всегда нужно подозревать наличие искажения личной заинтересованности, если речь идет о расширении бизнес-империй или когда комиссия агента зависит от стоимости сделки. Слияния и поглощения – это всегда клубок искажений.

Подводя итог, повторим, что не все ошибки являются результатом когнитивных искажений. Когда же мы подозреваем, что искажения имели место, нужно быть предельно аккуратным и не делать выводов, не получив максимального количества информации – единичного случая никогда не достаточно. При этом необходимо убедиться, что учтено влияние всех искажений, а не только самых очевидных.

Охота на искажения

Теперь, когда мы знаем о когнитивных искажениях и не перепутаем их с другими причинами ошибок, что же нам с ними делать? Конечно, как я уже писал во введении, возникает соблазн пользоваться знанием о чужих слабостях для собственной выгоды: на этом построен поведенческий маркетинг и «подталкивание».

Но совсем другое дело – совершенствование процесса принятия решения путем устранения наших собственных искажений. Этому посвящена оставшаяся часть книги.

Коротко о карте когнитивных искажений

Удобно запомнить искажения, разделив их на пять групп.

• Искажения распознавания шаблонов (склонность к подтверждению и другие) влияют на наше первоначальное понимание новых сложных ситуаций.

• Искажения действия (сверхуверенность и другие) заставляют нас делать вещи, которые делать не стоит.

• Искажения инерции (эффект привязки, статус-кво и другие) приводят к неудачам из-за ошибочного бездействия.

• Социальные искажения действуют в группах людей (например, в корпорациях).

• Искажения личной заинтересованности влияют на суждения и решения отдельных людей.

• Тем не менее не следует видеть искажения повсюду: бездарность, некомпетентность, небрежность и злой умысел тоже никуда не делись.

• Особенно опасно задним числом списывать провал на искажение, зная результат.

♦ Примеры, которые приведены в книге, – не единичные случаи, а результат повторяющихся стратегических ошибок.

• Искажения часто действуют в комбинации, усиливая друг друга: серьезные ошибки практически всегда становятся результатом влияния сразу нескольких искажений.

♦ В истории Рона Джонсона (и практически во всех слишком дорогих приобретениях) можно предположить действие искажений из всех пяти групп.

• Использование искажений в своих интересах – это одно дело, и совсем другое – работать с собственными ошибками, вызванными искажениями.

Глава 11

Проиграть битву, выиграть войну

Можем ли мы преодолеть искажения, которым подвержены?

Что ты смотришь на сучок в глазе брата твоего, а бревна в твоем глазе не чувствуешь?

Евангелие от Луки, 6:41

Теперь, когда вы знаете о ловушках, которые подстерегают людей, принимающих решения, и об искажениях, из-за которых это происходит, вы можете решить, что вам вполне по силам этих ловушек избежать. Описанные случаи, несомненно, станут достаточными и эффективными уроками. Теперь мы знаем, в чем заключается ошибка, поэтому будет несложно ее не совершить!

Именно такие обещания дают авторы некоторых книг: самодисциплина защитит вас от влияния искажений. Можно предположить, что знания о существовании ловушек достаточно, чтобы их избежать: предупрежден – значит вооружен. Другие обещают научить нас различать «красные флаги», сигнализирующие о риске искажения. Вот как один автор описывает свой безотказный метод: «В ситуациях, которые могут иметь очень серьезные последствия (то есть во время принятия важных личных или деловых решений), я пытаюсь делать выбор как можно более осознанно и рационально. У меня есть список ошибок, и я сверяюсь по нему, примерно как пилот самолета перед взлетом». В упомянутом списке перечислены около ста возможных ошибок – понятно, что быстро принимать решения с таким подходом не получится.

По правде говоря, мы не можем просто решить, что больше не поддадимся влиянию искажений. Попытки самостоятельно корректировать вызванное искажениями поведение натыкаются на три серьезных препятствия.

Можно ли самостоятельно «диагностировать» свои искажения?

Первое препятствие, если использовать библейскую аналогию, заключается в том, что мы легко видим искажения, влияющие на других людей, не замечая те, которым подвержены сами.

В этом и заключается главное отличие искажений от ошибки или некомпетентности. Мы прекрасно знаем, что такое ошибка, можем понять, что ошиблись и в дальнейшем поступать иначе. Однако искажения мы практически никогда не замечаем: наоборот, нам кажется, что мы действуем по собственной воле, спокойно и уверенно обосновывая решение. Например, действуя под влиянием склонности к подтверждению, мы не отдаем себе отчет, что предпочитаем данные, подтверждающие нашу гипотезу, в то время как должны усиленно искать ее опровержение. Наш разум мобилизован на поиск доказательств устоявшихся убеждений. Как же нам преодолеть препятствие, если мы даже не подозреваем о его существовании?

Сверхуверенность (это искажение довольно просто определить) – яркий пример этой проблемы. Помните, что 90 процентов опрошенных были уверены, что они водят машину лучше 50 процентов всех остальных водителей? Если у вас будет возможность, попробуйте провести такое исследование самостоятельно на любой группе больше десяти человек. Попросите тех, кто считает себя водителем лучше среднего, поднять руку – и таких окажется гораздо больше половины вашей аудитории. Очевидно, что в целом группа себя переоценивает. Подождите, пока улягутся смущенные смешки и задайте простой вопрос: «Кто-нибудь сейчас поменял мнение относительно собственного водительского мастерства? Решил, что, возможно, водит не так уж и хорошо на фоне остальных, как считал раньше?» Почти наверняка в ответ будет тишина. Коллективная ошибка очевидна для всех, но никто не готов делать из нее индивидуальные выводы. Конечно, кто-то переоценивает свое водительское мастерство, но этот кто-то – не я!

Если такого рода статистический подход не позволяет преодолеть искажение, попробуем использовать более мощную личную обратную связь. В одном исследовании опрашивали водителей, которые не только имели множество нарушений, но даже попадали в больницы после аварий, вызванных их невнимательным или агрессивным вождением. Выяснилось, что уровень сверхуверенности в собственном водительском мастерстве у них ничуть не ниже уровня водителей из контрольной группы, не имевших нарушений и госпитализаций. Большинство водителей, угодивших на больничную койку, – некоторых опрашивали непосредственно в больнице – были твердо уверены, что водят лучше среднего.

Эти примеры наглядно демонстрируют, что напоминания типа «внимательно следите за влияющими на вас искажениями» вряд ли принесут плоды. Даже осознавая, что искажения существуют, мы все равно недооцениваем их силу и эффект в каждом конкретном случае. Это явление называется слепым пятном искажений. Как замечает Канеман: «Мы не просто слепы к некоторым очевидным вещам, но и слепы к этой слепоте».

Непосредственное действие искажений очень трудно отследить в реальном времени. Это объясняет ограниченный успех тренировок мышления для избавления от искажений и предрассудков. В шутку говорят, что если в кинотеатре вам кто-то наступил на ногу, выходя из зала на середине плохого фильма, то это, скорее всего, экономист, осознавший искажение невозвратных потерь. Но на деле экономист, скорее всего, осознал ошибку, которую совершил в прошлый раз, досмотрев плохой фильм до конца, – но не искажение, которое ее вызвало. И маловероятно, что после этого он быстрее среднего откажется от написания бесперспективной диссертации или примет решение расторгнуть несчастливый брак.

Все это отражает общий вывод исследований по противостоянию искажениям: при наличии достаточной подготовки люди учатся определять влияющие на них искажения и до некоторой степени успешно противостоять им в какой-то конкретной области. Но, за редким исключением, эта подготовка не помогает лучше решать задачи и принимать более взвешенные решения в других областях, потому что они не догадываются о необходимости применять полученные навыки.

Таким образом, существует фундаментальное различие между «обычными» ошибками и когнитивными искажениями. Вряд ли Даниэль Канеман получил Нобелевскую премию по экономике лишь за то, что через два тысячелетия повторил за Сенекой, что «человеку свойственно ошибаться».

С какими искажениями бороться?

В предыдущей главе мы коротко затронули вторую причину, по которой так трудно бороться с искажениями: в реальной жизненной ситуации, в отличие от лабораторного исследования, обычно действуют сразу несколько искажений. Ошибки случаются, когда несколько искажений накладываются и усиливают друг друга, хотя иногда случается и так, что одно искажение компенсирует другое. Поэтому, даже если мы сможем исключить влияние одного искажения, это не даст гарантии, что наши конечные решения станут более эффективными.

Представим для примера, что вы на собственном опыте поняли, что часто становитесь жертвой сверхуверенности. Сможете ли вы придумать простой и эффективный способ регулярно напоминать себе об этой опасности? Это же так практично – научиться столь необходимой нам всем скромности!

Кто-то действительно пытался так сделать. Среди них был и Уильям Бернбах, легендарный рекламщик – автор кампании Think small[39] для не менее легендарного автомобиля «Volkswagen Beetle». Рассказывают, что в кармане пиджака Бернбах всегда держал карточку, на которой было написано: «Возможно, он прав». Бернбах не знал о когнитивных искажениях, однако прекрасно понимал, что, как и все остальные люди, может ошибаться. Его уже при жизни считали гением, авторитет которого пресекал любые возражения, но сам Бернбах понимал, что такое положение подпитывает самоуверенность, а это, в свою очередь, может привести к серьезным ошибкам.

Но компенсировал ли он таким образом влияние всех искажений? Уделяя больше внимания мнению коллег, не рисковал ли он усилением группового мышления? И когда он доставал карточку во время разговора с одним человеком, но оставлял в кармане во время разговора с другим, не становился ли Бернбах жертвой искажения авторства и не начинал ли прислушиваться к мнению одних коллег больше, чем к мнению других? Примечательно, что, судя по формулировке напоминания, сто́ящих возражений от женщин он не ожидал.

Хотелось бы надеяться, что Бернбаху время от времени удавалось остановиться и не поддаться влиянию сверхуверенности. Но он не мог определить и тем более контролировать влияние других искажений. Если переформулировать слова на карточке с позиции нашего обсуждения, то там следовало написать: «Может быть, я ошибаюсь». К сожалению, от такой мысли не очень много толку. «Может быть, я и ошибаюсь. Но в чем?»

К чему приведет устранение искажений?

Третья проблема, не исключено, что самая важная, состоит в следующем: даже если бы нам удалось подавить все искажения и предрассудки и мы бы смогли стать полностью рациональными существами, принимающими решения на основе холодного и трезвого расчета, это было бы очень плохо! В третьей главе мы обсуждали интуицию и то, что искажения – побочный продукт эвристики, мощного интуитивного инструмента, который позволяет нам ежедневно принимать большую часть повседневных решений. И для подавляющего большинства решений эвристика прекрасно подходит и дает великолепные результаты.

Рассмотрим искажения распознавания шаблонов. Быстро оценивая новые ситуации на основе уже имеющегося опыта, мы используем эвристику принятия решений. Очевидно, далеко не всегда опыт и инстинкты, выработанные на основе многочисленных аналогий, приводят к ошибкам, хотя иногда это случается. То же самое касается искажений действия, которые являются результатом эвристики продуктивности: оптимизм в целом полезен и необходим для развития. Социальные искажения основываются на эвристических механизмах, которые подсказывают нам, что мнение коллег-профессионалов обычно верно, поскольку часто именно так оно и есть. И то же самое верно, когда мы преследуем собственные интересы (рискуя попасть под влияние искажений личной заинтересованности) или когда предпочитаем стабильность резкой смене курса (даже если может возникнуть искажение инерции).

Мы столько слышим о вреде искажений, что легко можно забыть о том, что они существуют не просто так: да, эвристика может приводить к ошибкам, однако в целом она незаменима в реальной жизни. Канеман и Тверски предельно ясно заявили об этом в первых же строках своей основополагающей работы «Эвристика и искажения»: «В целом эвристические механизмы весьма полезны, но иногда они приводят к серьезнейшим системным ошибкам»[40]. Отказываться от инструментов, которые в целом незаменимы, чтобы застраховаться от совершаемых иногда ошибок – было бы очень недальновидно.

Отдельные искажения, организационные решения

Обобщая сказанное, повторим: осознать влияющие на нас искажения чрезвычайно сложно; определить заранее, какие именно искажения нужно нейтрализовать, – невозможно; полное избавление от искажений, если и было бы возможно, то принесло больше вреда, чем пользы. Итог: мы не можем избавиться от собственных искажений. Самопомощь – это не то, что нужно в борьбе с искажениями.

Такое сочетание проблем привело к тому, что многие эксперты говорят о безнадежности попыток преодолеть действие искажений. Однажды Даниэля Канемана спросили, что он думает о возможности избавиться от искажений самостоятельно. Он ответил: «Если честно, поводов для оптимизма я тут не вижу. Большинство людей доверяют своей интуиции, считая, что трезво оценивают ситуацию». Дэн Ариэли, написавший не одну замечательную книгу об иррациональном принятии решений, воздерживается от соблазна давать читателям «рецепты» по избавлению от предрассудков и искажений. Он признает: «Несмотря на то что я могу определить и проанализировать искажения, которые влияют на мои решения, я все же не могу полностью избавиться от их влияния. В той или иной мере оно всегда остается, и об этом нужно помнить, если вы хотите принимать решения эффективнее». Кроме того, если бы знания о природе искажений было достаточно для улучшения процесса принятия решений, мы бы увидели заметное улучшение решений на всех уровнях – в конце концов, первые работы Канемана и Тверски были опубликованы почти полвека назад. Такого улучшения, мягко говоря, не видно.

Но если нет способа преодолеть искажения, а искажения приводят к ошибкам, то почему их не становится все больше? Выходит, если искажения иногда, но не всегда приводят к ошибкам, в принятии решений играют роль и другие факторы. Но какие?

Как мы увидим чуть позже, ответ на этот вопрос поможет нам начать эффективную работу по улучшению качества решений. А корень решения кроется в проведении важного различия, которое мы пока не затрагивали: различия между двумя уровнями анализа – индивидуальным и организационным.

Искажениям, которые мы разбирали, в большинстве своем подвержены отдельные люди. Сверхуверенность, эффект ореола, личная заинтересованность и другие искажения влияют на суждения и решения одного человека. Даже групповое мышление проявляется в небольших группах – в отделе или команде проекта. Однако стратегические ошибки, которые мы проанализировали, – совершаются не только отдельными людьми. Множество сделок по завышенной цене, перерасход финансирования, наращивание наращивание вовлеченности в убыточные проекты и т. п. – это шаблонные ошибки на уровне организаций.

Путаница между этими двумя уровнями анализа часто встречается в разговорах: наблюдатели регулярно приписывают ошибки в корпоративном управлении исключительно руководителям. Но это опасное упрощение. Черты характера, сильные и слабые стороны отдельных людей не масштабируются на все предприятие и не определяют его «поведение». Примеры из реальной жизни наглядно показывают, что способность организации принимать верные решения никак не определяется коэффициентом интеллекта ее руководителей; большое количество предприимчивых и творческих сотрудников не гарантирует успешного вывода на рынок инновационных решений.

Поэтому стоит подумать дважды, прежде чем приписывать ошибки корпоративного и государственного управления искажениям, влияющим на отдельных лиц. Да, мы знаем, что люди систематически ошибаются в своих суждениях, но чтобы понять природу возникновения ошибок в работе организаций, нужно понять механизмы того, как личный выбор приводит к решению на уровне организации.

И наоборот, чтобы предотвращать ошибки на уровне компании, нужно так же на уровне компании разрабатывать механизмы принятия решений, которые будут минимизировать влияние искажений, которым подвержены отдельные сотрудники, а не игнорировать или даже усиливать это влияние. Большинство исследований по противодействию искажениям показали, что, как мы и говорили выше, компенсировать или устранить влияние искажений на конкретного человека, принимающего решения, чрезвычайно трудно. Однако методы, направленные на изменения внешних условий, в которых человек принимает решение, могут быть вполне эффективны.

Одним словом, зацикливаться на искажениях и пытаться от них избавиться – пустая трата времени. Чтобы улучшить качество решений, принимаемых на уровне организации, нужно выстраивать систему принятия решений на уровне организации.

Эта кажущаяся тавтология имеет одно важное следствие: если решение принимается на уровне организации, а не является единоличным решением ее руководителя, значит, руководитель не может принимать такое решение в одиночку. Искусство принятия решений должно иметь коллективное измерение. Дальновидный руководитель перед лицом стратегического выбора будет полагаться на поддержку команды, проконсультируется с экспертами, обсудит решение с советом директоров и консультантами. Отдавая себе отчет в том, что не может противостоять собственным предрассудкам и искажениям, ответственный лидер доверяет коллегам, которые эти искажения отчетливо видят и помогут избежать ошибки. И даже если последнее слово остается за конкретным руководителем, он не останется со сложным решением один на один. Признавая поражение в личной битве с искажениями, руководитель значительно увеличивает шансы на победу в общей войне за лучшие решения.

Тем не менее помощь коллектива хоть и необходима, но недостаточна. Если бы команды всегда принимали решения лучше, чем отдельные люди, не случалось бы ошибок, которые мы разбирали в первой части книги. В принятии решений команда может и здорово помогать, и сильно мешать.

Кеннеди против Кеннеди

За яркими примерами двух крайностей командной работы далеко ходить не нужно. В восьмой главе мы обсуждали, как команда президента Кеннеди сообща приняла решение начать провальную операцию в заливе Свиней. А через полтора года тот же президент и его люди смогли разрешить Карибский кризис без кровопролития, действуя так взвешенно и эффективно, что эта история вошла во все учебники по международным отношениям. И разница не в составе команды – это были в основном одни и те же люди, а в механизме принятия решения, примененном Кеннеди во втором случае.

После высадки в заливе Свиней Куба значительно упрочила связи с Советским Союзом. Американская разведка заподозрила, что на Кубе могли разместить советские ядерные ракеты, а 14 октября 1962 эти опасения подтвердились. Таким образом, практически все крупные города и военные базы на восточном побережье Соединенных Штатов оказались в досягаемости ядерного удара. Это представляло серьезную угрозу национальной безопасности страны.

Чтобы принять решение в этой непростой ситуации Джон Кеннеди собрал комитет, который назвал ЭксКом[41] и в который вошли четырнадцать человек. Тот же комитет помогал президенту выстроить публичную кампанию и вести переговоры как с союзниками, так и с советской стороной, в частности с Хрущевым.

Накануне операции в заливе Свиней перед Кеннеди стоял выбор всего из двух вариантов, предложенных военными советниками: ничего не делать или начать вторжение на Кубу (к этому варианту склонялись большинство президентских советников). Во время Карибского кризиса президент применил другой подход, предложенный его братом Робертом. В кинофильме «Тринадцать дней», поставленном по мемуарам Роберта Кеннеди, его персонаж описал этот подход такими словами: «Мы собираем команду умников, запираем в комнате и пинаем, пока они не придумают несколько вариантов выхода из ситуации». ЭксКом оперативно выработал несколько стратегий, которые находились между противоположными полюсами «бездействия» и «вторжения». Одним из вариантов была морская блокада, которая впоследствии оказалась решающей.

Затем члены комитета совместно оценили перспективы различных вариантов. Историки, следившие за развитием кризиса, утверждают, что сначала большинство склонялось к «жестким» действиям. Но затем от идеи немедленного военного вмешательства отошли и выбрали стратегию морской блокады, изначально предложенную министром обороны США Робертом Макнамарой. Несмотря на открытое неодобрение этой идеи со стороны некоторых членов комитета, президент оценил сильные стороны этого предложения.

Обсуждения часто проходили весьма напряженно, а иногда принимали неожиданный оборот. Когда большинство поддержало идею массированного авианалета, заместитель госсекретаря Джордж Болл продемонстрировал ее недостатки неожиданной аналогией: он сравнил потенциальный авиаудар по кубинским портам и базам с внезапным японским налетом на Перл-Харбор в начале Второй мировой войны. Таким образом он заставил коллег подумать, как противник и мировое сообщество могут воспринять такие действия (и какие последствия это будет иметь).

По мере развития кризиса и в процессе выработки окончательного решения большинство членов ЭксКома, не исключая крайне влиятельного Роберта Кеннеди, неоднократно меняли свое мнение. Это происходило не только после появления новых вводных (например, результатов секретных переговоров с представителями СССР), но и потому, что изменялась оценка вероятности успеха тех или иных действий и их последствий. Двум советникам президента была прямо поставлена задача работать «интеллектуальными церберами» (иначе эту роль в дискуссии называют адвокатом дьявола) и выискивать недостатки любого рассматриваемого в данный момент плана. Продолжительные и часто весьма жаркие обсуждения стали залогом принятия верного решения и выхода из кризиса.

Действия ЭксКома и американского руководства во время Карибского кризиса считаются примером успешной командной работы. Эта команда вела себя радикально иначе, чем группа советников во время операции в заливе Свиней, несмотря на то что состояла практически из тех же людей. В этот раз им удалось избежать поспешных решений. Комитет также смог отказаться от бинарного выбора – ничего не делать или нападать – а вместо этого выдвигал и обсуждал множество различных вариантов. Поощрялось высказывание возражений и поиск слабых мест. Все заранее согласились, что мнение каждого членам может меняться в процессе обсуждения. Велся целенаправленный поиск информации для оценки последствий и внешних реакций.

Тем самым, на совещаниях ЭксКома был применен рабочий регламент, который способствовал эффективному принятию решения. Президент понял, что для этого мало собрать команду выдающихся личностей. Эта команда должна работать в соответствии с правильным методом, использовать правильные рабочие регламенты.

К счастью, руководители корпораций не принимают решений о начале ядерной войны. Однако, когда приходит время совещания по стратегическому вопросу, им стоило бы задать себе те же вопросы, на которые Кеннеди нашел верные ответы в 1962 году: кто именно должен быть в команде, вырабатывающей решение? Как построить рабочий регламент, чтобы команда действовала с полной отдачей? Верно подобранная команда и выстроенный регламент обеспечат наилучшие решения.

Как мы увидим в следующей главе, именно так и нужно действовать, когда ставки высоки и провала допустить нельзя.

Коротко о том, почему невозможно преодолеть искажения самостоятельно

Попытки преодолеть влияние собственных предрассудков и искажений не работают по нескольким причинам:

• Искажения отличаются от ошибок, и знания о том, что они существуют, недостаточно для борьбы с ними.

♦ Никто не пересматривает свои водительские способности, даже получив доказательства коллективной самоуверенности.

• Слепое пятно искажений: «Мы не просто слепы к некоторым очевидным вещам, но и слепы к этой слепоте» (Канеман).

• В любой ситуации реальной жизни на нас влияют сразу несколько искажений, поэтому очень трудно решить, с каким именно искажением бороться.

• Механизмы эвристики, которые лежат в основе искажений, жизненно необходимы в повседневности.

• Если отдельный человек не может бороться с искажениями самостоятельно, то в рамках организации можно выстроить процессы для повышения качества принятия решений.

♦ Нужно менять условия принятия решений, а не человека, который их принимает.

• Для этого нужно выполнить два условия: взаимодействие – чтобы одни люди корректировали искажения других, и правильный рабочий процесс, который исключает развитие группового мышления

♦ Процесс принятия решений отличал ЭксКом, успешно урегулировавший Кубинский кризис, от советников президента Кеннеди – тех же людей, принявших катастрофическое решение о высадке в заливе Свиней.

Глава 12

Когда нет права на ошибку

Взаимодействие и рабочий регламент

У нас нет права на ошибку!

Приписывается Джину Кранцу, руководителю полета «Аполлона‑13»

Представьте, что дождливым днем вы идете по скользким улицам маленького городка, в котором никогда еще не бывали. Вы прилетели сюда на деловую встречу, но ее в последний момент отменили. Не повезло. И теперь придется торчать тут в ожидании обратного рейса. С портфелем в обнимку вы прячетесь от усиливающегося дождя под колоннадой старого здания. Через некоторое время вы замечаете, что мимо поодиночке и небольшими группами проходят люди и скрываются внутри здания. Выясняется, что это здание суда, и вот-вот начнется заседание. Делать вам все равно нечего, и вы решаете посмотреть процесс – все равно нужно же где-то переждать дождь. По крайней мере, будет, что рассказать коллегам.

Вы садитесь на задний ряд, и заседание начинается. Подсудимого обвиняют в ограблении и убийстве хозяина дома. Жертва умерла вскоре после прибытия полиции и врачей. Мрачная история в мрачном городишке… но хоть какое-то развлечение, да к тому же сухо и тепло, холодный дождь продолжает стучать в окна зала заседаний.

И тут начинаются сюрпризы. Вместо того чтобы долго зачитывать предполагаемые пункты обвинения, как это происходит в бесчисленных сериалах, прокурор достает ноутбук, подключает его к стоящему в зале суда проектору и запускает весьма профессионально сделанную презентацию. На слайдах хронология событий той ночи, когда произошло убийство. Из нее становится ясно, что алиби у подзащитного нет – у него было достаточно времени, чтобы добраться до места преступления оттуда, где его последний раз видели свидетели. Прокурор спокойно продолжает показывать слайды, удерживая внимание собравшихся. Он демонстрирует улику за уликой: фотографии места преступления, орудие убийства, результаты криминалистической экспертизы, отпечатки пальцев обвиняемого и даже нанесенный на карту маршрут, которым убийца скрылся. На финальном слайде коротко и емко перечислены основные положения и выводы. Прокурор делает заключительное заявление: подсудимого следует признать виновным и приговорить как минимум к двадцати годам заключения.

Сидя на заднем ряду зала суда, вы давным-давно забыли о том, как здесь оказались, настолько эта мрачная история вас захватила. Да и навыки презентации обвинителя весьма впечатляют – оказывается, судебная система работает куда более профессионально, чем можно было подумать. Естественно, вы ждете, когда такой же высокий класс покажет адвокат обвиняемого, пытаясь доказать, что тот невиновен или, по крайней мере, что может существовать обоснованное сомнение в его виновности.

Но ничего подобного не происходит! Сначала вы замечаете, что в зале нет присяжных – дело рассматривает только судья. Это уже весьма странно… Затем, вместо того чтобы дать слово защите обвиняемого, судья вступает в дискуссию с прокурором, указывая на нестыковки в его презентации, просит вернуться к третьему слайду и пояснить, как именно он трактует указанные там данные. Прокурор отматывает презентацию назад и поясняет. Уверен ли он, что экспертиза орудия убийства была проведена надлежащим образом? Прокурор в этом абсолютно уверен. Еще несколько вопросов, и судья благодарит прокурора за разъяснения. После чего без лишних слов оглашает приговор и отправляет обвиняемого на двадцать лет за решетку.

Зал суда и собрание акционеров

Вздрогнув, вы просыпаетесь. Из иллюминатора самолета, который давно уже унес вас из маленького унылого городка, видны только серые дождевые облака внизу. Потягиваясь, вы удивляетесь замысловатому кошмару, который вам только что приснился. Конечно, таких судебных процессов не бывает и быть не может! Даже самые жестокие диктаторы, прежде чем отправить своих политических оппонентов за решетку, проводят показательные процессы, чтобы сохранить иллюзию соблюдения всех правовых процедур. Видимость честного суда так важна для нашего коллективного сознания, что даже террористические организации устраивают инсценировки судебных процессов, прежде чем казнить своих заложников.

Так почему же нас не шокирует тот факт, что эта сцена из воображаемого зала суда до мелочей похожа на то, что происходит в залах заседаний больших корпораций во время обсуждения инвестиций, планов реструктуризации или запуска нового продукта?

Генеральный директор и его команда проводят «слушания по делу», а после этого директор должен принять окончательное решение. Менеджер, который проект предложил, открыто «защищает» его запуск. Собравшиеся могут, но не обязаны, задавать ему вопросы или высказывать свое мнение – в свободной форме, без заранее определенной процедуры и регламента. После того как вся информация представлена, генеральному директору приходится играть две роли одновременно: адвоката противоположной стороны, который выступает против предложения, и судьи, принимающего окончательное решение по делу.

Конечно, можно возразить, что бизнес-решения радикально отличаются от юридических. Во-первых, такие решения должны приниматься оперативно, в то время как судебная система действует медленно (иногда даже слишком) и обстоятельно. Да и последствия корпоративных решений далеко не всегда столь же судьбоносны. Кроме того, мы предполагаем, что руководители компетентны и должным образом мотивированы, и потому доверяем им принятие решений.

Однако эти различия вряд ли оправдывают такое поразительное расхождение в методах. Так же как «общество», во благо которого вершится правосудие, требует беспристрастного разбирательства, акционеры вправе требовать ответственного подхода к принятию бизнес-решений, затрагивающих их интересы. И скорость здесь роли не играет: и в суде, и в корпорации степень срочности может быть разной; если суд и затягивается, то не из-за времени, потребовавшегося на выступление обеих сторон. Разница в «высоте ставок» тоже не имеет принципиального значения: даже если правонарушение незначительно, мы ожидаем разбирательства по всей форме, да и некоторые корпоративные решения могут влиять на судьбы многих людей. И наконец, наша уверенность в профессионализме руководителя не должна влиять на подход к принятию решений: то, что в суде слушают и сторону обвинения, и сторону защиты, вовсе не означает, что мы сомневаемся в профессионализме или беспристрастности судьи.

Чтобы понять, почему подходы к принятию решений в юриспруденции и бизнесе так сильно различаются, давайте вспомним, как развивались эти сферы. По легенде, король Франции Людовик IX (позже канонизированный католической церковью и ставший Людовиком Святым) имел привычку вершить правосудие, сидя под дубом. Решения он принимал примерно так же, как судья в нашем кошмаре, разве что презентаций тогда не было: просители излагали свое дело, а мудрый и всеведущий король, задав необходимые дополнительные вопросы, выносил вердикт. И если современная судебная система не похожа на суд Людовика Святого, это потому, что очевидные ограничения средневековой модели принятия решений стали неприемлемы. Любому понятно, что судья, даже если это король или лорд, подвержен влиянию эмоций и предрассудков или искажений, он может быть так или иначе связан с одной из сторон, а на восприятие дела можно повлиять путем обмана в подаче фактов и так далее. Вне зависимости от личных качеств судья – прежде всего человек, и на его решения могут влиять множество факторов, приводя к несправедливости. Полностью риск судебной ошибки исключить нельзя в принципе, однако современные судебные системы выработали механизмы для его минимизации. «Надлежащие правовые процедуры» служат гарантией от произвола и человеческих ошибок.

Принятие решений в бизнес-среде не имеет подобной истории развития, кроме отдельных моментов, таких, например, как разработка правил для исключения конфликта интересов. В отличие от граждан, которые всегда пристально следили за развитием судебных практик, акционеры и руководители компаний, очевидно, не осознают важность контроля механизмов принятия решений. По сути, именно поэтому генеральный директор современной корпорации принимает решения примерно так же, как Людовик IX, сидящий под дубом.

Это ни в коем случае не умаляет профессионализм и уж тем более честность современных руководителей (впрочем, решения Людовика IX тоже никто не ставил под сомнение!). И конечно, некоторые люди могут рассуждать более беспристрастно и объективно, чем другие. Например, кое-кто из дальновидных руководителей успешно борется с искажениями распознавания шаблонов. Другие достаточно скромны и осторожны, чтобы не поддаться искажениям действия. Третьи настолько решительны, что преодолевают влияние искажений инерции. Четвертые готовы формулировать и выслушивать альтернативные точки зрения и неподвластны групповому мышлению. Хочется надеяться, что есть и те, кто в силах преодолеть искажения личной заинтересованности.

Но в целом получается масштабный список добродетелей. Конечно, искажения не заставляют всех руководителей ошибаться в каждом решении. Но верно и обратное: не стоит ожидать, что все руководители будут противостоять всем искажениям в процессе принятия всех решений. И в суде, и на собрании акционеров принимающему решение человеку недостаточно быть просто добродетельным. Он должен еще и уметь взаимодействовать с другими – решения нельзя принимать в одиночку. Ключ к справедливому решению не в личных качествах решающего, а в правильно выстроенном процессе принятия решения. Взаимодействие и регламент – вот главные принципы принятия верных решений.

Когда нет права на ошибку

Удивительно, но именно взаимодействие и выстроенные регламенты часто проявляются в случае успешного преодоления ситуаций, в которых цена ошибочного решения неприемлема. Когда мы, как астронавты на «Аполлоне‑13», знаем, что у нас нет права на ошибку, мы, конечно, рассчитываем на личный талант каждого из участников, но еще опираемся на командную работу и тщательно разработанные регламенты.

Французский астронавт Жан-Франсуа Клервуа, участник трех полетов на челноках «Атлантис» и «Дискавери», прекрасно понимает значение фразы «нет права на ошибку». Полеты в космос всегда были сопряжены с высоким риском. «Каждый отправляющийся на орбиту астронавт знает, – говорит Клервуа, – что по историческим данным, шансы не вернуться на Землю находятся где-то между одним из двухсот и одним из ста». С момента первого полета в космос погибли четырнадцать астронавтов на американских кораблях и четверо русских космонавтов.

Однако ни одна из этих катастроф не случилась, когда космические корабли находились уже на орбите. Только один случай, стоивший жизни трем русским космонавтам, произошел в космосе, когда в 1971 году корабль «Союз‑11» готовился к торможению для входа в атмосферу. Все остальные случились по независящим от команды обстоятельствам во время взлета или посадки.

При этом нельзя сказать, что в космосе ни разу не случалось экстренных ситуаций. Астронавты бессчетное количество раз попадали в угрожавшие жизни ситуации, но успешно справлялись, включая и инцидент во время миссии «Аполлона‑13». В космические корабли попадали молнии, происходили сбои расстыковки модулей, случались утечки токсичных газов, пожары, столкновения и отказы двигателей. Как же так случилось, что ни одно из этих критических происшествий в чрезвычайно враждебной среде не привело к жертвам?

Во-первых, оборудование космических кораблей и станций разрабатывается так, чтобы минимизировать все возможные риски. Жан-Франсуа Клервуа отмечает: «С момента проектирования оборудования происходит анализ всех потенциальных и опасных сбоев, которые могут привести к тяжелым последствиям, и вырабатываются меры по их предотвращению». Во-вторых, обучение и тренировка астронавтов и космонавтов готовит их к принятию правильных решений в самых сложных и непредсказуемых ситуациях: «Семьдесят процентов подготовки проходит в реалистичных симуляторах и направлено на отработку действий в штатных и всевозможных нештатных ситуациях, для моделирования которых инструкторы придумывают сложные комбинации отказов оборудования».

Но главное, космические полеты подчиняются жесткому регламенту. «Для каждого типа чрезвычайной ситуации – пожар, утечка кислорода, появления токсичных примесей в воздухе – и даже для менее серьезных сбоев существуют специальные пошаговые инструкции и чек-листы, которым мы обязаны четко следовать. В каждый полет на шаттле мы брали с собой несколько томов таких инструкций на каждый случай. В космосе нет места для импровизации».

Конечно, астронавтами становятся лучшие из лучших. Они проходят длительную тренировку, в процессе которой, по словам Клервуа, «досконально изучают устройство космического корабля, не оставляя ни одного белого пятна». И тем не менее, когда происходит нештатная ситуация, они в первую очередь полагаются на заранее составленную готовую инструкцию. Неплохой урок скромности для тех, кто верит, что мы можем доверять инстинктам и интуиции.

Это и есть механизмы и выстроенные регламенты принятия решений. А как насчет взаимодействия? Жан-Франсуа Клервуа объясняет, что, несмотря на всю подготовку и профессионализм коллег, любой член экипаж может задать вопрос или выразить сомнения, не боясь негативной реакции. Каждый астронавт должен сообщить о любой ошибке или сомнении. Никакого «геройства», распространенного среди испытателей сверхзвуковых самолетов и первых астронавтов, когда ошибки считались постыдными и скрывались, давно уже не допускается. Наоборот, открытое обсуждение активно поощряется. После любого нештатного события, астронавтов опрашивают обо всех обстоятельствах произошедшего и на основе этой информации обновляют инструкции. Когда астронавты принимают верные решения, которые помогают сохранить жизни, это происходит благодаря их подготовке и действию по заранее составленному плану, а не импровизации, благодаря групповому взаимодействию, а не индивидуальной одаренности.

Катастрофы, которых можно было бы избежать, известны в истории гражданской авиации. Одна из них полностью изменила отрасль. В 1978 году экипаж рейса 173 авиакомпании United Airlines готовился к заходу на посадку в аэропорту Портленда, штат Орегон, когда обнаружилась неполадка с шасси. Капитан начал кружить над аэропортом и искать причину проблемы. Через тридцать минут самолет упал в нескольких милях от посадочной полосы, погибли восемь пассажиров и два члена экипажа.

В это трудно поверить, но катастрофа произошла потому, что в баках банально кончилось топливо. Капитан настолько сосредоточился на проблеме шасси, что перестал обращать внимание на датчик топлива. Записи с голосового самописца показали, что он не отреагировал на многократные предупреждения второго пилота и бортинженера о том, что топливо на исходе. А второй пилот и бортинженер не смогли сформулировать эти предупреждения достаточно ясно и доходчиво, как того требовала ситуация. Это определяющая характеристика такого рода человеческой ошибки, когда «за штурвалом» (в прямом или переносном смысле) находится руководитель, а не подчиненный. Он всегда уверен в себе, а команда относится к нему слишком уважительно, чтобы оспаривать его решения. В результате капитан ведет самолет прямо к катастрофе.

Крушение рейса 173 привело к тому, что эту проблему заметили. В конце 1970-х Национальный совет по безопасности на транспорте и Национальное аэрокосмическое агентство США совместно разработали методику CRM[42]– «управление возможностями экипажа». Она предназначена для улучшения коммуникации между членами экипажа и предоставляет механизмы для совместного решения неожиданных проблем. Как же CRM снижает частоту человеческих ошибок? Ответ прост: опираясь на взаимодействие и регламенты принятия решений. Позже аналогичные методики появились в работе пожарных, авиадиспетчеров и врачей.

Однако CRM – только один из механизмов, применяемых в гражданской авиации. Одним из основных компонентов является контрольный список, или чек-лист. Чтобы представить, насколько мы привыкли полагаться на эти пошаговые инструкции, представьте, что вы поднялись на борт самолета и заняли свое место. Включается громкая связь, и вы слышите голос капитана: «Дамы и господа, добрый день, говорит командир корабля. От имени экипажа и авиакомпании приветствую вас на борту самолета. Мы немного задержались, но я хочу доставить вас в пункт назначения вовремя. Поэтому я решил не тратить время на предполетный чек-лист. Не волнуйтесь, я знаю этот самолет как свои пять пальцев. Пристегните ремни». Скорее всего, вас такой подход не порадует.

Этот маленький мысленный эксперимент иллюстрирует важный момент: когда качество решений непосредственно влияет на нашу жизнь, мы отлично понимаем ценность взаимодействия и продуманных регламентов принятия этих решений, а также необходимость инструментов, которые их обеспечивают. И только когда мы представляем себя на месте принимающего решения человека, эта ценность от нас ускользает, превращаясь в унылое давление глупых правил и стандартов.

Атул Гаванде настойчиво указывает на важность этого момента в своей замечательной книге «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям»[43]. Он знает об этом не понаслышке, поскольку руководил разработкой единой инструкции по технике безопасности хирургов для Всемирной организации здравоохранения. В операционной чек-листы играют ту же роль, что и в кабине пилотов самолета: определяют процесс принятия решений и требуют определенного уровня взаимодействия. Например, по чек-листу команда операционной обязана точно установить личность пациента, подтвердить, что проводится именно та операция, которая запланирована, а каждый сотрудник должен назвать свое имя и должность. Звучит примитивно, однако эти банальные процедуры позволили снизить вероятность осложнений на треть, а послеоперационную смертность на 50 процентов. По словам Гаванде, если бы удалось создать лекарство такой же эффективности, оно моментально завоевало бы рынок.

Но внедрить инструкции и чек-листы не так просто. Даже после множества исследований и экспериментов, которые подтвердили их эффективность, 20 процентов хирургов отказываются их применять, считая пустой тратой времени. Гаванде объясняет, что некоторые опытные хирурги полагают ниже своего достоинства следовать придуманной кем-то стандартизированной пошаговой инструкции. Однако, когда Гаванде спросил тех же самых хирургов: а если бы вы были пациентом, которого готовят к операции, вы тоже сказали бы, что чек-листы не нужны? – 93 процента ответили, что настаивали бы на четком выполнении стандартной пошаговой инструкции. Очевидно, что, с точки зрения пациента, хирург права на ошибку не имеет.

Контроль качества в процессе принятия решений

Суды, полеты в космос, гражданская авиация, хирургия – во всех этих областях взаимодействие и регламентация принятия решений оказали очевидное положительное влияние. Но можно ли применить те же инструменты в «обычных» сферах – корпорациях, университетах, государственных учреждениях?

К счастью, некоторые элементы «взаимодействия и регламентации» в этих областях уже используются. Наиболее распространенным примером может быть контроль качества на производстве, целью которого является систематическое улучшение качества продукции и уменьшение отходов. К этой же области относятся техники типа «Пяти почему», применяемой на заводах Toyota – подразумевается, что, задав вопрос «почему» пять раз вместо одного, вы сможете составить глубокое представление о сути и причине проблемы. Взаимодействие также является основным элементом многих методик глобального контроля качества, которые подразумевают участие всех сотрудников, рабочих и менеджеров в процессе обнаружения проблем и поиска путей их решения.

Существуют и другие примеры. Нет ничего революционного в идее создания рабочей команды для решения проблемы или создания регламента работы коллектива. Удивительно, однако, что желание и готовность организаций использовать взаимодействие и регламенты обратно пропорциональны важности решений, для принятия которых они применяются. Процессы закупки канцелярских принадлежностей регламентированы практически повсеместно, однако очень редко где формализован и регламентирован процесс одобрения крупных инвестиций или приобретения новых бизнесов.

Иными словами, большинство компаний тщательно следят за производством и применяют четкие регламенты для контроля качества продукции, но для контроля качества принимаемых решений такие стандарты – редкость. Любая организация вне зависимости от отрасли, в которой она работает, – является фабрикой по производству решений, однако стандарты качества на ней куда ниже, чем на реальном заводе.

В теории корпоративное управление играет важную роль в обеспечении качества принимаемых решений. Когда совет директоров или наблюдательный совет одобряет определенные категории решений (например, инвестиции крупных сумм), это одобрение должно происходить в соответствии с регламентом. А поскольку совет – орган коллегиальный, то и взаимодействие в той или иной степени должно присутствовать. Тем не менее, даже если заседания происходят в атмосфере эффективного взаимодействия (а в реальности такое случается нечасто), одного хорошего управления мало. Если вернуться к аналогии с фабрикой, корпоративное управление – это контроль качества, этап, на котором проверяется, что «продукт» – решение, которое проходит проверку, – соответствует определенным стандартам. Однако отдел контроля качества не создает продукт, за это отвечает производство. Точно так же и эффективные органы корпоративного управления могут поощрять руководителей налаживать «эффективное производство» решений. Но только этого недостаточно для повышения качества принятия решений.

В ситуациях, когда «нет права на ошибку», существование контролирующих органов вовсе не основная причина наличия качественных систем принятия решений. Судьи следуют надлежащим правовым процедурам не из страха, что их не назначат на новый срок. Астронавты в штатных и непредвиденных ситуациях действуют по чек-листу не потому, что за ними следят из Хьюстона. В обоих случаях причина и главная цель такого поведения – желание принять наилучшее решение, а также искренняя убежденность, что продуманный регламент и взаимодействие – лучший способ достижения этой цели.

Эти рассуждения приводят нас к интересному вопросу. Осознаем ли мы ценность «взаимодействия и регламента», когда дело касается стратегических решений? Можем ли мы быть уверены, что их применение принесет результат лучше, чем любой другой подход? На этот вопрос мы попробуем найти ответ в следующей главе.

Коротко о взаимодействии и выстроенных процессах принятия решений

• Мы считаем надлежащую правовую процедуру необходимой, потому что знаем, что личных достоинств судьи недостаточно, чтобы избежать ошибок. Однако в организациях к процессу принятия решений такие же жесткие требования не применяются: неужели менеджеры меньше озабочены качеством своих решений, чем граждане качеством работы судов?

• Обычно метод «взаимодействие и регламент» применяется в случаях и областях, где нет права на ошибку…

♦ Астронавтов обучают следовать пошаговой инструкции, а не полагаться на интуицию.

♦ Пилотов гражданской авиации поощряют прибегать к помощи других членов экипажа и следовать регламенту.

♦ Использование чек-листов значительно снижает вероятность послеоперационных осложнений в хирургии.

• … или там, где решения не имеют особой важности…

♦ Закупка канцелярских принадлежностей обычно тщательно регламентирована, а приобретение компаний – практически никогда.

• … но не там, где нужно принимать стратегические решения.

♦ Качественного корпоративного управления недостаточно.

♦ Почему на «фабрике принятия решений» контроль качества поставлен куда хуже, чем на реальном заводе?

Глава 13

Продуманный регламент приводит к хорошему решению

Умеет ли осьминог Пауль принимать верные решения?

Не в силах смертные повелевать успехом, Но дальше мы пойдем, Семпроний, мы его заслужим.

Джозеф Аддисон. Катон

Во время чемпионата мира по футболу 2010 года, проходившего в ЮАР, внимание фанатов и освещавших турнир журналистов было приковано к представителю вида «осьминог обыкновенный», жителю тихого аквариума в немецком Оберхаузене. Этот осьминог, которого звали Паулем, демонстрировал необыкновенный дар пророчества: он предсказал победителя в каждом матче с участием команды Германии.

Перед каждой игрой владелец ставил в разных углах аквариума два контейнера с едой с нарисованными на них флагами стран-участниц матча. Еда и ее количество были совершенно одинаковыми. Осьминог Пауль «выбирал», из какого контейнера есть. Таким образом он несколько раз подряд указывал на команду, которая впоследствии выигрывала: он верно указал, что Германия одержит верх над Австралией, Ганой, Англией и Аргентиной. Но не стоит думать, что Пауль был просто патриотом своей родной команды и поэтому все время выбирал ее: он, не колеблясь, предсказал поражение немцев от команды Сербии на групповом этапе, а потом и проигрыш испанцам в полуфинале. Пауль снова оказался прав, предсказав, что в матче за третье место Германия одержит верх над Уругваем. А в качестве бонуса предсказал, что Испания победит в финале Нидерланды, заработав тем самым репутацию непогрешимого прогнозиста. В целом, он верно предсказал исход восьми матчей из восьми.

Очень мало кто из спортивных комментаторов и экспертов могут похвастаться результативностью осьминога Пауля. Может, букмекерам и владельцем спортивных тотализаторов задуматься о приобретении и тренировке осьминогов-провидцев? По крайней мере, Олег Журавский, российский предприниматель и владелец букмекерской компании, предложил владельцам Пауля 100 000 евро за осьминога. Получив отказ, он утроил сумму, но осьминога ему все равно не продали.

Удача и умение

Конечно, Журавский рассчитывал на громкую рекламную историю – никто в здравом рассудке не поверит, что осьминог Пауль действительно обладал даром предвидения. Чтобы понять, как так вышло, давайте прикинем шансы верно выбрать один вариант из двух в восьми случаях из восьми. Если выбирать совершенно случайный вариант каждый раз, например, бросать монету, то вероятность выбросить «орла» или «решку» восемь раз подряд составляет 0,4 процента[44]: маловероятно, но, безусловно, возможно. Учитывая популярность чемпионата мира по футболу, можно предположить, что тысячи животных «готовили» на роль предсказателей. В Сети множество фотографий коров, хомяков, черепах и даже слонов, которые должны были угадывать итоги матчей. Мы ничего о них не слышали из-за ошибки выжившего. Даже, если и был гусь из Словакии или курица из Китая, которые восемь из восьми раз выбирали проигравшую команду – мы все равно ничего о них не знаем, хотя результат так же статистически удивителен, как и в случае Пауля. В общем, великолепным предсказателем Пауля сделало одно – его величество случай.

За пределами казино результаты принятых людьми решений обычно зависят не только от случая. Важны навыки и умения. Но какую именно роль они играют? Наиболее тщательно эта тема изучена на примере эффективности инвестиционных менеджеров, чьи показатели измеряются, анализируются и сравниваются год за годом. Несмотря на традиционное предостережение, что «эффективность в прошлом не гарантирует результата в будущем», инвесторы тщательно изучают прошлые результаты фондов, в которые собираются вложить деньги. Мы можем верить или не верить в эффективность рыночных механизмов, однако, когда мы видим, что конкретный менеджер конкретного фонда год за годом демонстрирует показатели выше целевых, трудно не сделать вывода, что этот сотрудник отличается особым профессионализмом. А если успех сопутствует всем его сделкам в течение многих лет, очевидно, что перед нами выдающийся и талантливый инвестор.

Именно такая репутация сложилась у Билла Миллера, управляющего фонда Legg Mason Capital Management, к началу двухтысячных. Миллер показывал результаты, превосходившие ежегодный рост индекса S&P 500, не год, три или пять лет подряд, а пятнадцать! Это был настолько впечатляющий результат, что журнал Money назвал его «величайшим финансовым менеджером 1990-х», а аналитическая компания Morningstar Inc. «лучшим фондовым менеджером десятилетия». В открытом письме, опубликованном банком-конкурентом, с уважением отмечалось, что «ни одному другому фонду за последние сорок лет не удавалось демонстрировать показатели лучше общерыночных двенадцать лет подряд» (а тем более пятнадцать).

Подобный энтузиазм вполне объясним: вероятность, что такие показатели на протяжении такого времени – чистая случайность, бесконечно малы. По крайней мере, на первый взгляд. Однако, если взглянуть повнимательнее, станет ясно, что та же логика, которую мы применили, рассуждая о результативности осьминога Пауля, вполне применима и к результатам работы Миллера. Вероятность того, что конкретный менеджер – Миллер – будет демонстрировать эффективность выше рыночной в конкретный промежуток времени – с 1991 по 2005 – действительно стремится к нулю. Но такая постановка вопроса неверна сама по себе. Инвестиционных менеджеров тысячи, а пятнадцатилетних отрезков, на которых они могли бы показать подобный результат, – десятки. Если предположить, что инвестиции в среднем работают, рынок эффективен сам по себе, а успех или провал менеджера зависит только от случая, то какова будет вероятность, что хотя бы один раз один менеджер на одном пятнадцатилетнем отрезке покажет именно такой результат? Примерно 75 процентов, как подсчитал физик Леонард Млодинов в книге «(Не)совершенная случайность. Как случай управляет нашей жизнью»[45]. Это заставляет несколько иначе взглянуть на успехи Миллера.

«Конечно! – можете воскликнуть вы в ответ. – Но получилось только у Миллера одного, а больше ни у кого. Разве не мелочно лишать его заслуженного почета и уважения?» Если вы действительно так считаете, задумайтесь вот о чем: за пятнадцать лет непрерывного успеха Миллера можно насчитать более тридцати периодов по двенадцать месяцев, когда его результаты были хуже рынка. Иными словами, если замерить результаты не по календарным годам, а произвольными отрезками по двенадцать месяцев, например с февраля по январь или с сентября по август, то получится, что никаких особых успехов и не было. Сам Миллер, между прочим, это открыто признает: «Это все календарь… Нам просто повезло. Ну, может быть, не только удача сыграла роль. Но 95 процентов – чистое везение». По крайней мере, за это нужно отдать ему должное: Миллер – редкий пример выжившего, который не забыл, что такое ошибка выжившего.

Примеры осьминога Пауля и Билла Миллера чрезвычайно важны. Когда мы пытаемся оценить профессионализм человека, принимающего решения, особенно топ-менеджера, мы судим в основном по результатам работы. Естественно предположить, что эффективный в принятии решений человек будет принимать хорошие решения и эти решения приведут к хорошим результатам. Но это опасное допущение: оценивая эффективность решений по результату, мы часто недооцениваем роль случайности в этом результате.

Но и это не все. Кроме неизбежного влияния случая, имеет значение и степень риска, которая сопровождает многие решения. Оценивая качество принятого решения постфактум, следует учитывать степень риска, с которым оно было связано. Вспомните пример из шестой главы: одобрение рискованного вложения, которое потенциально сулит большую выгоду, может быть абсолютно оправданным рациональным выбором и тем не менее привести к потерям. И наоборот, представьте руководителя, который ставит все активы компании в казино и выигрывает, или, если привести более реалистичный пример, трейдера, который вкладывает значительно больше денег клиента, чем уполномочен, в сомнительные активы и в результате получает значительную прибыль. Такие решения нельзя назвать разумными или похвальными, поскольку риск, которому подвергались активы компании или средства клиента был неоправданно велик.

Есть и еще одно осложнение. Результат, который мы видим и можем оценить, зависит не только от первоначального решения. Верное решение может быть реализовано с ошибками, а посредственное решение компенсировано профессионализмом исполнителей. Часто говорят, что в бизнесе качество исполнения решения намного важнее самого решения, и хотя это все же некоторое преувеличение (просто вспомните некоторые стратегические решения из первой части книги), зерно истины в этой мысли имеется.

В итоге получается, что результаты, которые мы видим и оцениваем в настоящем, зависят не только от качества самого решения. На них влияет случай, оправданная или неоправданная степень риска, а также качество исполнения. И если не брать во внимание исключительные примеры успеха или провала (как некоторые из перечисленных в этой книге), то очевидно, что рискованно приписывать хорошие или плохие результаты исключительно хорошему или плохому первоначальному решению. Швейцарский математик Якоб Бернулли, один из основателей теории вероятности, еще в 1861 году писал: «Нельзя судить о действиях человека по их результатам».

Проблема в том, что мы действительно судим о ценности человеческих действий по их результатам… и, похоже, так будет всегда! В корпоративном управлении это вообще одна из базовых аксиом: «Важен только результат!» А иногда еще проще: «Лучше быть удачливым, чем умным!» Как мы уже разобрались, синдром «я так и знал» заставляет нас обвинять в провале принявшего плохое решение руководителя, даже если на момент принятия решения его последствия было невозможно предсказать. И точно так же – из-за ошибки атрибуции – все заслуги мы приписываем личным качествам принимавшего решение, даже если громкий успех на самом деле – чистая случайность. Да, анализ результатов – очень простой способ оценки эффективности во многих случаях, однако за эту простоту приходится платить высокую цену. Поступая так, мы совершаем ту же ошибку, что и русский бизнесмен, который предлагал купить осьминога Пауля за 300 000 евро, чтобы использовать его в качестве штатного предсказателя.

Из всего этого следует множество практических выводов и вопросов. Как же нам вообще оценивать качество решений, если не ориентироваться на их результат? И как мы можем с уверенностью утверждать, что взаимодействие и регламент увеличивают эффективность работы?

В конце концов, существует масса примеров обратного. Можно вспомнить множество авторитарных лидеров, которые плевать хотели на мнение коллег и подчиненных. Или упертых приверженцев решений на основе инстинктов и интуиции, которых начинает корежить от слов «процедура», «пошаговая инструкция» или «регламент». И при этом зачастую они весьма успешны. Вспомните Стива Джобса: неизвестно, так ли это было на самом деле, но в целом мы представляем его харизматичным лидером, который не особенно полагался на взаимодействие с кем-либо и не заботился о стандартизации процессов. Однако никому не придет в голову оспаривать его успех. А вот как Масаёси Сон, основатель и генеральный директор компании SoftBank описывает свое решение вложить двадцать миллионов долларов в компанию Alibaba в 1999 году: «У него [Джека Ма, основателя Alibaba] не было ничего похожего на бизнес-план… зато был горящий взгляд. Прямой, горящий взгляд. Я сразу все понял». Это уж точно не пример решения, основанного на взаимодействии и обсуждении, про регламент и говорить нечего. И тем не менее это оказалось не просто удачным, а феноменальным инвестиционным решением: через двадцать лет стоимость доли SoftBank в Alibaba составила сто тридцать миллиардов долларов.

Обратной стороной медали является то, что ошибаются такие лидеры тоже довольно часто. Провалы Стива Джобса стали легендарными наравне с его успехом. А Масаёси Сон на тех же основаниях – инстинкт и интуиция – принимал решения, не принесшие никакой выгоды. Например, вложил триста миллионов долларов в компанию Wag, аналог Uber для выгула собак. Еще более масштабные последствия имело решение инвестировать десять миллиардов долларов в материнскую компанию WeWork, у Адама Неймана, сооснователя которой, был, по мнению Сона, точно такой же горящий взгляд, как у Джека Ма. Нейману, однако, пришлось уйти с поста директора и продать свою долю в компании, после того как из-за его эксцентричного поведения и сомнительных практик финансовой отчетности компании пришлось отложить выход на биржу. SoftBank инвестировал еще восемь миллиардов долларов, чтобы спасти WeWork от неминуемого банкротства.

Об этих ярких примерах успеха и провалов очень интересно поговорить после бизнес-обеда с партнерами: «Конечно, на интуицию нельзя полагаться постоянно! Но иногда она срабатывает…» Суть же дела заключается в том, что в мире, полном неопределенности, просто не существует подхода, который бы гарантировал успех. Мы постараемся поставить вопрос более тонко: насколько может один подход к принятию решений улучшить результаты по сравнению с другим подходом, если вообще может? И какой конкретно эффект «взаимодействие и регламент» оказывают на качество решений?

Тысяча и одна инвестиция

Разбирая отдельные случаи, на этот вопрос ответить не получится. Мы уже видели массу примеров, когда решения, основанные на инстинктах, оказывались успешными, и массу контрпримеров – когда они приводили к провалу. Точно так же можно вспомнить реальные ситуации, чтобы поддержать или оспорить утверждение, что взаимодействие и регламенты помогают достичь хороших результатов. Примеры не могут привести нас к какому-либо выводу, особенно когда на результаты влияют степень риска, качество исполнения и случайность.

Однако мы можем применить статистический подход. Рассмотреть большую выборку решений и сравнить те, для принятия которых применялись «взаимодействие плюс регламент», и те, которые были приняты в рамках иных методик. Да, на результаты повлияют случайные факторы, но нет причин полагать, что решения в рамках одного подхода более или менее подвержены случайности, чем в рамках другого. Таким образом, случайные факторы нейтрализуют друг друга, и влияние метода принятия решений на результат, если оно существует, станет заметным.

Примерно так рассуждали авторы исследования 2010 года, которые проанализировали 1048 решений во всех отраслях промышленности. Все решения, о которых шла речь, были инвестиционными (поскольку доходность инвестиций является бесспорным показателем успеха) и являлись в основном стратегическими (слияния и поглощения, запуск новых продуктов и тому подобное). Чтобы определить влияние взаимодействия и регламента на качество решений, участников опрашивали о том, в каких условиях это решение принималось.

Примерно половина вопросов касалась аналитических инструментов, применявшихся при подготовке: например, была ли построена подробная финансовая модель? Проводился ли анализ чувствительности[46] основных параметров? Это были вопросы о расчетах и проверке фактов – иными словами, подготовился ли руководитель должным образом к принятию решения. То есть о том, «что» именно он решал сделать.

Другая часть вопросов относилась к тому, «как» он принимал решение, в частности про взаимодействие и регламент. На основе каких критериев подбирали команду советников: по профессиональным качествам или просто из старших менеджеров? Обсуждались ли отдельно сомнительные места и неопределенные последствия различных аспектов решения? Предлагал ли кто-нибудь отказаться от обсуждаемой инвестиции?

Вывод: факторы «как» – взаимодействие и регламенты – объясняют 53 процента разницы в рентабельности инвестиций. Факторы «что» – качество аналитики – только 8 процентов. Остальные 39 процентов зависят от сектора экономики или конкретной компании – переменных, над которыми принимающий решение руководитель практически не имеет контроля.

Этот результат настолько удивителен, что стоит повторить еще раз: если вынести за скобки те факторы, на которые мы не можем повлиять, «взаимодействие и регламент» важнее, чем аналитика, – в шесть раз. То, как мы принимаем решения, в шесть раз важнее того, что мы решаем сделать.

Меньше аналитики, больше обсуждений

Чтобы понять, насколько такой результат противоречит интуитивным ожиданиям, вспомните о своем последнем инвестиционном решении или подумайте о ближайшем предстоящем. Если ваша компания работает как большинство крупных организаций, то, скорее всего, вы будете опираться на множество расчетов: прогнозы продаж, потенциальные затраты, прогнозируемая выручка, сроки и объемы окупаемости инвестиций и так далее. Вы можете рассчитывать на команду профессионалов, которая проанализирует все данные, применяя тщательно стандартизированные методы. Ваши финансисты наверняка жарко спорили об этих методах. Нужно ли менять минимальную норму прибыли? Стоит ли использовать по нескольку «оптимистичных» и «пессимистичных» сценариев? Если к подготовке в вашей компании отнеслись серьезно, то потратили на нее кучу времени.

А сколько времени вы провели, действительно обсуждая эти расчеты и те тезисы, на которых они основаны? И в целом, вы хотя бы на минуту задумались о процессе принятия решения, в рамках которого проходят такие обсуждения? На каком из собраний нужно проводить эти обсуждения? Кто должен в них участвовать? На каком этапе нужно проводить собрание? Во многих организациях такими вопросами никто не задается. Вместо этого устоявшаяся группа топ-менеджеров собирается регулярно, и инвестиции – всего лишь один из пунктов повестки. На рассмотрение представляются расчеты, согласно которым инвестиции стоит одобрить. Не верить этим расчетам нет оснований – все знают, что они были выполнены тщательно и с соблюдением всех необходимых процедур. Руководитель, отвечающий за инвестиции, представляет проект (конечно, он заинтересован в его одобрении). В конце концов собрание решает, одобрить или отклонить предложение.

Получается, что основное время и силы мы тратим на анализ – на «что». И чрезвычайно мало внимания уделяем «как», хотя это намного важнее. И когда приходит время принимать решение, мы так сосредоточены на рациональных, исчислимых и объективных аспектах проекта, что совершенно не принимаем в расчет эффект от взаимодействия и регламента.

Чтобы осознать масштабы этого эффекта, полезно взглянуть на конкретные аспекты «как», играющие наиболее важную роль. Какие же практики применяли те из 1048 руководителей, принимавших участие в исследовании, кто добился наибольших успехов? Какие варианты взаимодействия и построения регламента позволили снизить влияние когнитивных искажений, типичных для инвестиционных решений?

Во-первых, прошло ли прямое обсуждение рисков и неопределенностей, с которыми сопряжено решение? Очевидно, что если такого обсуждения не было, то велика вероятность появления сверхуверенности. Однако зачастую о рисках предпочитают не говорить – если все настроены позитивно в отношении инвестиции, никто не хочет пророчить мрачности и ужасы и портить собравшимся настроение.

Во-вторых, звучали ли во время обсуждения мнения, противоречащие взглядам высшего руководства? Легко заметить, что это отличный способ борьбы с групповым мышлением. Если собравшиеся вольно или невольно склонны соглашаться с начальником, маловероятно, что найдется кто-то готовый возражать.

В‑третьих, искали ли информацию, которая может свидетельствовать о нежелательности одобрения инвестиции, вместо того чтобы концентрироваться на данных, которые свидетельствуют о ее потенциальной успешности? Как вы помните, это прямая мера борьбы со склонностью к подтверждению, которая подталкивает нас соглашаться с предложенным.

И наконец, были ли критерии одобрения согласованы заранее и четко понятны всем, принимающим участие в обсуждении? Эта мера помогает защитить команду от ловушки сюжета. Мы помним, как легко можно оправдать любое решение, создав соблазнительную и увлекательную историю на основе специально подобранных фактов. Без четких, заранее определенных критериев велик риск того, что логика и отбор данных будут определяться выводом, к которому вы захотите прийти: «Да, эти инвестиции не соответствуют ни по одному из наших финансовых параметров, но мы все равно должны их одобрить из “стратегических” соображений, таких как…» Или наоборот, если по всем факторам решение стоит одобрить, но оно вам не нравится: «Да, на бумаге все выглядит гладко, но я думаю, что это не сработает, поскольку…»

В третьей части мы обсудим техники, которые можно применить для организации и стимулирования обсуждений. Однако ключевой вывод из этого исследования инвестиционных решений довольно прост: если у вас есть хотя бы один лишний час до принятия важного решения, не тратьте его на перепроверку цифр, поиск дополнительной информации или прогон финансовой модели. Вместо этого обсудите решение с коллегами. Меньше аналитики, больше обсуждений!

Регламент против фактов

Вы можете задаться вопросом, почему, исходя из результатов этого исследования, анализ так мало влияет на качество принимаемых решений. Означает ли это, что обсуждения самого по себе достаточно, чтобы принимать хорошие решения? Можно ли просто обсудить предстоящую важную сделку за парой кружек пива и не тратить время на все эти расчеты, графики и таблицы? Конечно, нет. В жизни все несколько сложнее.

На самом деле практически любой руководитель способен провести качественный финансовый анализ предлагаемых инвестиционных решений. Большинство аналитиков (и компаний в целом) используют одни и те же методики, формулы и программы. И техническое качество финансового анализа больше не является источником различий от решения к решению и от компании к компании. Сейчас это просто обязательное условие.

Правда, нужно оговориться, что качество информации и данных, лежащих в основе такого анализа, может значительно различаться и ощутимо влиять на результат. Однако в случае инвестиционных решений это происходит относительно редко: данные, на которых строится финансовая модель (целевые показатели продаж, прогнозы затрат, сроки и так далее) собираются по стандартным методикам и теми же самыми людьми, которые предлагают инвестиции. Данные для финансового анализа берутся более или менее стандартные, за исключением случаев, когда особенно въедливый руководитель или настойчивый аналитик решают оспорить предложение.

Иными словами, чтобы аналитика повлияла на качество решения, должно произойти что-то неординарное. Что же может повысить вероятность этого? Продуманный регламент принятия решений! Например, можно вернуться к одному из перечисленных ранее способов повышения качества решений: намеренный поиск информации, которая противоречит тезисам инвестиционной идеи, не является «стандартной» практикой, но совершенно точно улучшает регламент.

Но все же самое тщательное исследование и самый качественный анализ будут бесполезны, если их не обсуждать. Эта проблема особенно бросается в глаза, когда мы проводим «вскрытие». Мне довелось работать в инвестиционном фонде, руководству которого хватило здравого смысла пересмотреть регламент принятия решений после особенно неудачной сделки. Начальство хотело понять, как сначала команда квалифицированных аналитиков, а потом инвестиционный комитет решили приобрести компанию, которая – как выяснилось позже – имела серьезные проблемы. Когда из архива были подняты документы для обсуждения этой сделки, представленные в инвестиционный комитет, выяснилась одна странная вещь. В самой первой презентации имелась подробная информация о как минимум трех проблемах, которые могли стать поводом отказаться от сделки: некомпетентность некоторых топ-менеджеров, снижение спроса на продукцию компании и сомнения в юридической надежности одного из патентов. Во второй презентации две проблемы исчезли вовсе, а о третьей упоминалось лишь вскользь. В заключительной презентации, с которой работал инвестиционный комитет, любые упоминания о проблемах просто исчезли. Никаких объяснений, как решались эти проблемы, дано не было, и, по-видимому, никаких вопросов не задавалось. Естественно, с каждой следующей презентацией общий тон был все более оптимистичен, а сделка приближалась к одобрению.

Примечательно, что разбор полетов на этом не закончился. Аналитики подняли отчеты команды, которая приняла управление свежеприобретенной компанией. С чем пришлось столкнуться новому руководству? Конечно с теми самыми тремя проблемами, на которые указывалось в первой презентации. Одна из них стала впоследствии главной причиной провала. Проблемы никуда не делись, но под влиянием группового мышления и «лихорадки успешной сделки», которая знакома любому участвовавшему в процессах слияния и поглощения, их «замели под ковер». В этом случае, как и во многих других, все факты были известны заранее. Аналитики сделали свою работу качественно, но непроработанный регламент принятия решений свел на нет всю пользу от нее.

Таким образом, становится очевидно, что противопоставлять факты и цифры хорошему регламенту принятия решений бессмысленно. И если анализ указывает на то, что выстраивание регламента имеет большее влияние на качество решений, чем аналитика, то не потому что аналитика бесполезна, а потому, что она готовится практически всегда, но чтобы воспользоваться ее плодами нужен продуманный регламент.

Практический вывод весьма прост: если вы хотите улучшить принимаемые в вашей компании решения, начните с регламента их принятия. В конце концов, команда профессионалов, работающая по продуманному регламенту, заметит, если будет не хватать какой-то важной аналитической информации, и запросит соответствующие данные. По итогу продуктивного совещания все нужные таблицы и графики будут оперативно подготовлены. Но в обратную сторону это не работает: даже если у вас уже есть куча таблиц с цифрами, они сами не созовут собрание.

От регламента к архитектуре принятия решений

Итак, регламент и взаимодействие – ключ к принятию качественных решений. Но – и это может быть слишком мягко сказано – слово «регламент» часто вызывает смешанные чувства. У многих руководителей на него прямо-таки аллергия. Для некоторых опираться на заранее прописанный регламент в принятии решения равнозначно отказу от принятия решения самостоятельно, а именно для этого, по их собственному мнению, их и наняли. Кто-то, услышав о регламентах, сразу думает о бюрократии и косности, о куче правил, инструкций, огромном количестве бесполезных бумаг, которые нужно заполнять. А в сочетании с понятием «взаимодействие» понятие «регламент» сразу наводит на мысли об «аналитическом параличе» – бесконечных обсуждениях, которые в лучшем случае приводят к натянутому согласию, но часто вообще не помогают принять хоть какое-нибудь решение. Часто говорят, что «коллегиальное управление» – отличный способ избежать ответственности, скрыть отсутствие стратегического видения и управленческой смелости.

Эти опасения вполне понятны всем, кто работал в условиях корпоративной бюрократии. Однако слова «взаимодействие» и «регламент» нужно понимать правильно именно в нашем контексте. Да, взаимодействие означает, что в процесс будет вовлечено больше одного человека. Но, как мы убедились на примере работы ЭксКома во время Карибского кризиса, поощрения возражений в работе пилотов или во время судебного процесса, это взаимодействие – полная противоположность поиску консенсуса: необходимо высказать и обсудить разные, в том числе конфликтующие, точки зрения. И такое взаимодействие ни в коем случае не означает, что решение будет принято «демократически» или голосованием большинства. Нет, ответственным остается руководитель, и все это знают.

А как насчет «регламента»? Действительно, значительная часть процедур и регламентов в компаниях представляет собой списки заранее определенных задач и конкретных аналитических показателей, которые нужно выполнить или вычислить до того, как приступать к принятию решения. В какой-то момент регламент может превратиться в бездумное следование чек-листу. И как мы убедились на предыдущем примере, это совершенно бесполезно, если результаты никем не изучаются и не обсуждаются. Суть эффективных взаимодействий и регламентов как раз и заключается в том, чтобы обеспечить эффективность совещаний под руководством открытого к разным мнениям руководителя, который может в нужный момент отстраниться и критически оценить ситуацию.

По-настоящему эффективно выстроенный регламент и взаимодействие – не имитация бурной деятельности с нулевым результатом! А если вам не нравятся слова «взаимодействие» и «регламент», можно использовать другие. Кто-то предпочитает говорить о лучших практиках в принятии решений (несмотря на все опасности, связанные с самой идеей лучших практик, которые мы обсуждали во второй главе). Другие руководители называют такие методы принятия решений своим управленческим стилем или личной системой принятия решений. Компании, применяющие взаимодействие и регламенты на системном уровне, говорят о принципах управления, ритуалах или своде правил.

В третьей части книги я буду использовать термин архитектура принятия решений. Ричард Талер и Касс Санстейн в своей книге «Nudge. Архитектура выбора» подчеркивают ключевую роль архитекторов выбора – людей, которые, намеренно или нет, определяют, какой именно выбор предоставить потребителям или гражданам. Так же и руководитель, который разрабатывает процедуры принятия решений в своей компании, становится архитектором решений. Если архитектура принятия решений строится на взаимодействии и регламентах, чтобы нейтрализовать влияние когнитивных искажений, то те, кто «живет» в этой архитектуре – и в первую очередь сам архитектор – скорее всего, будут принимать наилучшие возможные решения намного чаще.

Термин «архитектура» вызывает несколько весьма полезных ассоциаций. Во-первых, архитектура сама по себе не только и не столько наука, сколько искусство. Если вы считаете себя архитектором решений, то стоит время от времени вспоминать, что искусство принятия решений невозможно свести к числовому анализу.

Во-вторых, вам не нужно прибегать к услугам архитектора, чтобы построить сарай. Так же и к архитектуре принятия решений стоит прибегать, когда важность решения это оправдывает – например, если от него зависит будущее компании. Сюда относятся уникальные решения, которые принимаются всего один раз в жизни компании (например, о диверсификации или слиянии), или регулярно принимаемые решения, которые в совокупности определяют стратегию компании – например, какие исследования проводить или какие инвестиции совершать. Однако не имеет смысла тратить слишком много времени и сил на выстраивание архитектуры решений для незначительных событий. Возможно, именно это и происходит в корпорациях, сотрудники которых обязаны во всем следовать массе инструкций и регламентов – в таком случае это не архитектура решений, а бюрократия.

И наконец, архитектура подразумевает продумывание и составление всех планов до того, как начнутся непосредственно строительные работы. Важно определить, как именно вы будете принимать решение, до того как начнется непосредственный процесс. Всегда этому принципу следовать вряд ли удастся – например, случаются кризисные ситуации, – но к этому нужно стремиться.

В оставшейся части книги мы будем обсуждать архитектуру принятия решений. Это поможет вам задуматься о своих решениях и о том, как их принимать. Иными словами – поможет решить, как вы будете принимать решения. Третья часть построена на трех темах, трех столпах качественной архитектуры принятия решений. Первый столп – это диалог, открытый обмен мнениями между людьми, которые искренне готовы слышать друг друга, а не пытаются убедить всех в собственной правоте. Диалог необходим для построения эффективного взаимодействия. Затем идет разнообразие, которое обеспечивает содержание для этого диалога – относящееся к делу, основанное на фактах и оригинальное, – чтобы он не скатился к банальной стычке двух (или более) заранее определенных и неизменяемых идей. И наконец, динамика принятия решений в организации должна способствовать диалогу и разнообразию, которые во многих компаниях скорее подавляются.

Конечно, одних только базовых принципов недостаточно. Архитектору решений нужны практические инструменты, чтобы воплощать эти принципы в реальности. Кто-то называет их ритуалами, мерами противодействия искажениям или разрушителями искажений. Мы будем говорить о техниках принятия решений. Каждая из них работает как противоядие от того или иного искажения. Как вы скоро убедитесь, в основном это организационные, а не индивидуальные методы: как мы уже говорили, искажения влияют на отдельных людей, но противостоять им нужно на уровне коллектива.

В третьей части приведены сорок примеров таких техник (они собраны в приложении 2). В четырнадцатой главе перечислены четырнадцать практических техник для построения архитектуры решений, способствующей настоящему диалогу; в пятнадцатой главе предложены четырнадцать техник для стимулирования разнообразия; и наконец, в шестнадцатой главе собраны двенадцать техник продвижения позитивной динамики на каждом этапе процесса принятия решения. Все эти техники сформулированы на основе наблюдения за процессами принятия решений и общения с руководителями самых разных компаний (от маленьких стартапов до международных корпораций), инвестиционных фондов и организаций государственного сектора.

Подавляющее большинство примеров, которыми проиллюстрированы техники, будут анонимными. Это сделано для того, чтобы не нарушать конфиденциальность моих разговоров с топ-менеджерами, в которых они поделились своими методами, рассказали о совершенных ошибках и уроках, которые извлекли из них. Кроме того, это поможет избежать соблазна применить «лучшие практики», что не менее важно. Когда вы читаете об определенном инструменте, применяемом определенной компанией, репутация этой компании влияет на ваше суждение об этом инструменте. В то же время, не зная, откуда взята та или иная идея, вы будете оценивать ее исключительно на основании плюсов и минусов для вашей конкретной ситуации.

Конечно, этот список техник не исчерпывающий. Главная его цель – вдохновить вас на создание собственной архитектуры принятия решений. Каждой компании нужны свои техники, а каждый руководитель волен адаптировать предложенные в этой книге или придумать собственные. В конце концов, хотя хорошие архитекторы следуют одним и тем же общим принципам, они создают уникальные здания.

Коротко о хорошо выстроенном регламенте принятия решений

• Успех не означает, что решение было правильным: случайность, степень риска и качество исполнения решения играют важную роль.

♦ Осьминог Пауль предсказал исход футбольных матчей намного точнее всех специалистов… по чистой случайности.

♦ Трейдер, который рискует куда больше, чем может себе в реальности позволить, и выигрывает – плохой трейдер.

♦ Плохое исполнение может испортить любое хорошее решение.

• Ошибка выжившего часто искажает наше восприятие успеха.

♦ Билл Миллер показывал фантастические результаты пятнадцать лет подряд… исключительно благодаря удачному отчетному периоду.

♦ «Нельзя судить о действиях человека по их результатам» (Я. Бернулли).

• Мы можем судить о качестве того или иного метода принятия решений, если изучим примеры большого количества его применений; статистика позволяет утверждать, что взаимодействие и регламент важны для качества решений.

♦ Исследование 1048 инвестиционных решений: регламент принятия решения в шесть раз важнее предварительного анализа.

♦ Это не значит, что аналитика не важна и не нужна: после эффективного совещания все нужные отчеты и таблицы будут подготовлены, но ни один аналитический отчет не сможет созвать совещание.

• Таким образом, ключевая задача руководителя – стать архитектором решений, который «решает, как решать», поощрять взаимодействие и регламентирование в процессах принятия решений.

Часть 3

Архитектура решений

Глава 14

Диалог

Противоположные точки зрения

Я так понимаю, все присутствующие согласны с этим решением. В таком случае я предлагаю отложить дальнейшее обсуждение до следующего совещания, чтобы у нас было время подумать над противоположным мнением и, возможно, лучше осознать, какие последствия повлечет принимаемое решение.

Альфред Слоун

Представьте себя в городке Маунтин-Вью, штат Калифорния, в сердце Кремниевой долины а за окном начало двухтысячных. В компании Google начинается новый день. Сотрудники, наверно, должны парковать машины на стоянке и занимать места за компьютерами, готовые завоевать мир. Но не совсем. На самом деле на парковке в разгаре матч по хоккею на роликах. Играют с душой: слышен треск сталкивающихся клюшек, крики, кто-то падает, то ли без сил, то ли будучи снесен с ног другим игроком. Самых яростных игроков приветствуют криками болельщики. Когда Ларри Пейдж и Сергей Брин, основатели компании, выходят на площадку, то схватка вспыхивает с новой силой. «Опустить забрало и в бой», – комментирует один из зрителей. После завершения игры потные сотрудники направляются сторону офиса, кроме тех, кому сперва нужно заглянуть к врачу.

Немного странное начало для рабочего дня, да? Наверное, руководители Google дают сотрудникам шанс выплеснуть лишнюю агрессию. Однако в офисе, хотя ролики и клюшки уже убраны, «игра» идет не менее напряженно. На совещаниях сотрудники то и дело кричат друг на друга, не особо нежничая с чувствами коллег. Нередко можно услышать, что чья-то идея «просто глупость», а сам высказавший ее человек «наивен» – переход на личности тут обычное дело.

Такой стиль управления совершенно точно не станет «лучшей практикой», которую все захотят перенять. Да и сегодня атмосфера в Google куда спокойнее, чем в те дни. Но каким бы экстремальным ни был этот пример, он учит нас тому, что без некоторой конфликтности и дискомфорта трудно принимать хорошие решения. И тем не менее во многих компаниях чрезвычайно боятся дискомфорта и поэтому избегают любых конфликтов.

Отсюда возникает вопрос: как стимулировать необходимую степень конфликтности, не создавая большего дискомфорта, чем необходимо, и уж точно без применения хоккейных клюшек? Это и есть первый столп эффективного принятия решений: напряженность, вызванная противоборствующими идеями, которая при этом не превращается в конфликт между людьми. Достичь ее можно только путем подлинного диалога в процессе принятия решения.

Когда импровизация не работает

Представьте «традиционное» совещание, на котором, возможно, вы недавно присутствовали, например, собрание совета директоров, на котором рассматривается очередное инвестиционное предложение. На экране множество слайдов презентации проекта. Кто-то из собравшихся проект поддерживает: как это часто бывает, главный идеолог проекта успел «завербовать» нескольких сторонников еще до совещания, чтобы заручиться их поддержкой или хотя бы обеспечить нейтралитет. Проводящий собрание топ-менеджер просит собравшихся высказываться, стремясь побыстрее прийти к консенсусу. Каждый из присутствующих довольно быстро понимает, как именно босс относится к этой идее, и поэтому старается не вылезать с непродуктивных идеями: все понимают, что на данный момент уже слишком поздно высказывать сомнения. Как и ожидалось, предложение одобрено. Гордый менеджер возвращается в свой отдел с победой, а на вопрос «Как прошло?» отвечает: «Отлично! Даже ничего особо не обсуждали!»

Во многих компаниях собрание «прошло хорошо», если на нем ни о чем не спорили. Дискомфорт, который вызывает столкновение разных идей, настолько велик, что его избегают, подавляя любое обсуждение по сути. А если какие-то разногласия или возражения и существуют, то мудрый руководитель постарается разрешить их до собрания в личном порядке. В результате собрание превращается в формальность для официального оглашения уже принятого всеми решения. Вполне очевидно, что такой подход открывает дорогу разнообразным искажениям: групповое мышление тут, конечно, в первых рядах, поскольку большинство проект уже одобрило; склонность к подтверждению, когда все собравшиеся слушают историю исключительно со стороны менеджера, представляющего проект; сверхуверенность, когда никто не оспаривает слишком оптимистичные прогнозы и план; искажения личной заинтересованности, когда члены комитета неявно (или явно) поддерживают проекты друг друга. Собрание превращается в плавильный котел, где все искажения поднимаются на поверхность.

Но вот в чем парадокс: далеко не все совещания выглядят именно так. Доводилось ли вам участвовать в «креативных» собраниях? Обычно участникам заранее напоминают правила мозгового штурма: никакой критики и никакой самоцензуры, никаких «это плохая идея» и так далее. Вне зависимости от того, работают ли эти методы (а многочисленные исследования показывают, что нет), никто не обижается на то, что им рассказывают правила: придумывание нового кажется слишком таинственным процессом для «обычных» совещаний. Разительный контраст с собраниями по принятию решений, которые не подчиняются никаким строгим правилам. Кажется, что когда дело доходит до принятия решений, мы вполне в состоянии импровизировать и нам не нужны специальные инструменты или техники.

Объясняется такая разница опять же невидимостью искажений. Если мы собрались, чтобы генерировать творческие идеи, и ничего не придумали, провал очевиден сразу же. И чтобы избежать такого исхода, мы готовы использовать техники и подчиняться специальным правилам. Однако, когда мы собираемся, чтобы принять важное решение, мы не осознаем, как искажения могут нам помешать. И поэтому вполне готовы проводить совещание без какой-либо формальной процедуры или регламента.

Однако диалог не возникает спонтанно и уж тем более не идет без контроля. Чрезвычайно трудно воспринимать чужую точку зрения, если она противоречит вашей, что уж говорить о поощрении ее высказывания. Очень трудно сделать напряжение между различными идеями видимым, не вызывая конфликта между людьми, которые их высказывают. Руководителям с твердыми (и противоположными) взглядами, которые готовы страстно их отстаивать, чрезвычайно нелегко вести диалог, говорить открыто и активно слушать друг друга. Но все же существуют техники, которые помогают стимулировать реальный диалог.

Организация пространства для диалога

Техника 1: Обеспечиваем достаточное когнитивное разнообразие

Первое необходимое условие для эффективного диалога очевидно: разные точки зрения. То, что обычно называют разнообразием – то есть разным опытом, – естественным образом облегчает диалог. Однако мало собрать вместе людей различных полов, возрастов, национальностей и рас. Те, кто долго проработал в одной организации или команде, так или иначе имеют что-то общее – образование, опыт, успехи, провалы. Скорее всего, они будут выдвигать одинаковые или схожие гипотезы, верить в схожие истории и, в целом, будут подвержены одним и тем же искажениям. Некоторые исследования по решению проблем в группах показали, что эффективность определяется когнитивным разнообразием – то есть разными привычками и подходами к обработке информации, а не демографическими различиями (пол, возраст и т. п.). Разнообразные навыки и взгляды важнее различного цвета кожи.

Хорошим примером когнитивного разнообразия может послужить привычка председателя совета директоров одного банка, который отбирал в совет различных специалистов: риск-менеджеров, юристов, специалистов по макроэкономике и широких специалистов по экономике конкретных стран, в которых банку предстояло работать. Очевидно, что разная подготовка позволила каждому из них внести свой ценный вклад, основанный на профессионализме в конкретной области. Менее очевидно, что для результативности ценно разнообразие точек зрения и взглядов каждого из членов совета, когда вопрос рассматривается через призму индивидуального опыта и мировоззрения, отличающегося от опыта и мировоззрения других. Этот личный взгляд ценен, даже если у выражающего его директора нет узкоспециальных знаний в конкретной области. Такого разнообразия точек зрения, похоже, катастрофически не хватало в советах директоров некоторых банков, когда разгорался кризис 2008 года.

Техника 2: Выделяем достаточно времени

Второе необходимое условие для диалога, которое, так же как и первое, одновременно вполне очевидно и при этом зачастую игнорируется – нужно дать себе достаточно времени. Получить бездумное поверхностное согласие всех собравшихся можно намного быстрее, чем запустить реальный диалог.

Председатель совета директоров из предыдущего примера просит членов совета закладывать примерно двадцать пять дней в год на работу в совете. Каждое собрание длится полных два дня. Конечно, такой подход – скорее исключение, чем правило. Но председатель настаивает, что это ключ к эффективности: если мы хотим, чтобы люди со столь различным происхождением, работой и жизнью в целом начали эффективно взаимодействовать и вступили друг с другом в серьезный вдумчивый диалог, они должны провести какое-то время вместе. Разнообразие и время на запуск диалога взаимосвязаны: чем более схожи ситуации, образ мысли и опыт у людей, тем быстрее они согласятся друг с другом – даже если все ошибаются! Но чем разнообразнее их опыт и подход к жизни, тем больше времени им потребуется, чтобы начать прислушиваться к мнению друг друга и, может, изменить свою точку зрения.

Техника 3: Включаем диалог в повестку собрания

Третье обязательное условие для эффективного диалога касается повестки собраний. Многим руководителям знакома проблема «слишком много совещаний». В некоторых компаниях на бесполезные, долгие и выматывающие совещания тратится столько времени, что руководитель уверен: любое собрание должно оканчиваться принятием какого-либо решения, и это решение должно быть соответствующим образом записано в протоколе в разделах «принятые решения» и «последующие шаги». Обратной стороной такого подхода является представление, что любое совещание без финального решения считается провалом и тратой времени. И как следствие в повестку не включают пункты, по которым решение не будет принято сразу же.

Такой подход понятен, однако ошибочен. Есть время для обсуждений и время для принятия решений. Обязательное условие для развития диалога – четкое понимание, в каком из этих двух режимов идет работа в конкретный момент. Иногда все может происходить на одном и том же совещании: сначала идет обсуждение, потом – принятие решения. Иногда это невозможно. Чтобы это различие было очевидно, можно в повестке собрания отметить часть пунктов «для принятия решения на текущем собрании», а часть – «только для обсуждения». Вы увидите, как изменится диалог по каждому из них.

Принадлежность конкретного вопроса к типу «для решения» или «для обсуждения» зависит от того, в какой стадии находится его проработка. Во многом это оценочное суждение, так что обсуждать вопрос или решать – это выбор руководителя. Опытный лидер всегда чувствует, когда есть пространство для обсуждения, а когда пора принимать решение. И если он достаточно ясно даст понять, в какой стадии находится работа собрания, то команда будет знать, что сейчас, допустим, слишком рано настаивать на окончательном решении вопроса. Точно так же собравшиеся в какой-то момент поймут, что обсуждение закончено и пришло время определяться.

Базовые правила диалога

Что ж, мы собрали команду разнообразных специалистов, выделили достаточное время и грамотно составили повестку совещания. Означает ли это, что эффективный диалог начнется сам собой? Вовсе нет. Нужно определить базовые правила.

Давайте сразу оговоримся, что это не «десять правил хорошего совещания», развешенных на стенах переговорных. Советы типа «Начинайте совещание вовремя» и «Не забудьте убрать за собой переговорную» чрезвычайно актуальны, но не помогут предотвратить контрпродуктивное поведение в рамках совещания: не снизят вероятность группового мышления, не помогут поощрять высказывание противоположных точек зрения, да и в целом не обеспечат диалог. Чтобы определить базовые правила диалога, для начала придется принять парадокс: свобода выражения мнения требует некоторых запретов.

Техника 4: Сокращаем количество презентаций

В конкурсе по блокированию диалога, подавлению обсуждений и, в целом, по усыплению всех присутствующих презентации удерживают уверенное первое место. Всемогущие слайды, кажется, стали специальным средством подавления инакомыслия и превращения совещаний в улицу с односторонним движением, где доминирует точка зрения докладчика. На это жаловался даже генерал Джим Мэттис, министр обороны США, говоря: «Мы тупеем от презентаций».

Конечно, сами по себе слайды весьма полезны для представления фактов и аргументов, которые можно положить в основу продуктивного обсуждения. Но на практике их часто используют, чтобы скрыть слабость аргументации, отвлечь аудиторию яркой картинкой и банально потянуть время, чтобы на обсуждение по существу его уже не осталось.

Презентации используют все и везде, поэтому мало кто из руководителей решается их запретить. Но те, кто все же пошел на этот отчаянный шаг, отмечают, что результаты превосходят все ожидания. «Все эти презентации не давали нам обсудить проект по сути», – говорит руководитель семейной компании, явно довольный тем, как изменились обсуждения рабочих вопросов. Много лет назад, Скотт МакНили, запретивший использовать презентации в компании Sun Microsystems, был так доволен результатом, что сделал удивительно сильное заявление: «Готов спорить, прибыль любой компании взлетит до небес, стоит ей запретить презентации».

Если бы все было так просто! Однако попытки избежать «смерти от презентаций» предпринимаются все чаще. Например, в Amazon вместо презентации сотрудники должны представлять «структурированный документ на шести страницах», которые все участники читают в начале совещания в полной тишине. И это не просто отказ от использования компьютера и попытка писать на страничке книжной ориентации вместо альбомной. Джефф Безос, руководитель Amazon, говорит: «Если сотрудник составит короткий список основных пунктов, используя Word, это будет ничуть не лучше презентации в PowerPoint». По его словам, ценность документа в том, что автор должен явно подчеркнуть основные мысли и проблемы, сделать ясные и понятные предположения, сформулировать связные аргументы, а не просто «пробежаться по идеям, проигнорировав их взаимосвязь». А читающие этот документ могут проследить аргументацию в удобном им самим ритме и оценить ее критически. Но почему нельзя разослать документ до совещания, как это обычно делается в большинстве компаний? «Потому что будет, как в школе, – отвечает Безос. – Руководители только будут делать вид, что все прочли». (Какой ужас! Конечно, вы никогда так не делали.) Совместное чтение может показаться странным, зато гарантирует, что к моменту обсуждения «все действительно прочли документ, а не притворяются».

Тот же принцип работает и в отношении советов директоров, на которых используют объемные подборки презентаций, рассылаемых заранее. В Netflix их заменили отдельным документом, к которому члены совета могут добавлять вопросы и комментарии. Обычно это документ объемом порядка тридцати страниц, который содержит ссылки на дополнительные материалы и аналитические данные. Цель его создания такая же, как в Amazon, – выделить больше времени на обсуждение сути вопроса, а не тратить время на просмотр презентации и уточняющие вопросы.

Почему же такой подход не применяется повсеместно? Почему презентации по-прежнему контролируют большинство совещаний, хотя их недостатки давно известны? Почему во всех компаниях не принято писать связные документы? Все потому, что это чрезвычайно трудно! Разница между набором слайдов и осмысленным рассказом заключается не только в формате подачи информации. Чтобы описать все то же самое словами, нужно куда больше времени, сил и умения. Документы Netflix дорабатывают девяносто высокопоставленных руководителей. Тут стоит еще раз процитировать Джеффа Безоса: «Чтобы получить качественный документ, его пишут, переписывают, показывают коллегам, чтобы те посоветовали, что улучшить, откладывают на несколько дней и возвращаются, чтобы посмотреть свежим взглядом и еще раз отредактировать. Его нельзя подготовить за день или два… На создание действительно убедительного и полного документа может уйти неделя или больше». Вот почему полный запрет презентаций, вероятно, слишком радикален для большинства организаций, но ограничить их использование – вполне реалистичная цель.

Техника 5: Запрещаем обманчивые аналогии

Следующим полезным правилом может стать запрет на использование некоторых полемических и логических приемов в обсуждении. Цензура для стимуляции диалога – да, звучит несколько парадоксально. Но, как и в суде запрещается использовать улики, которые не относятся к делу, но могут склонить мнение присяжных в ту или иную сторону, так и во время совещания «нечестные» практики убеждения стоит просто запретить.

Особенно это касается некоторых аналогий, которые, стоит им прозвучать, открывают перед нами ловушку сюжета. Исполнительный директор одного венчурного фонда говорит, что у них на собраниях инвестиционного комитета запрещены сравнения с аналогичными компаниями: попытка представить стартап как «новый WhatsApp» или «Uber в своей отрасли» непоправимо смещает восприятие. Даже если дальше вы подробно перечислите отличия, успех WhatsApp, Uber или другой упомянутой компании послужит точкой привязки и повлияет на оценку слушателей. Сила аналогии в этом случае легко побеждает любой рациональный аргумент.

Техника 6: Избегаем поспешных выводов

Тот же директор, что запретил аналогии, предложил технику, которая поможет команде избежать поспешных групповых решений. Когда комитет по инвестициям проводит встречу с основателями стартапа, в который предполагается вложить средства, никому из собравшихся не разрешено сразу же высказывать мнение. Вместо этого члены инвестиционного комитета проводят остаток дня за своими непосредственными делами и лишь через сутки встречаются снова, чтобы обсудить проект. Такая практика «периода охлаждения» противоречит всем принципам эффективных совещаний (включая то самое заблуждение, что «на каждом собрании обязательно должно быть принято решение»). Однако, когда от людей требуют принимать решение немедленно, по словам директора, обсуждение превращается в «спор о первых впечатлениях». А как мы знаем, в таких случаях наибольший эффект имеют мнения, высказанные первыми и самым решительным тоном, которые не обязательно являются наилучшими. Запрет на поспешные выводы может значительно улучшить качество принимаемых решений.

Техника 7: Поощряем глубокое понимание вопроса

Другой известный венчурный капиталист Рэнди Комисар из фонда Kleiner Perkins предлагает пойти еще дальше. Он не рекомендует членам инвестиционного комитета даже высказывать прямое мнение «за» или «против» конкретного стартапа. Вместо этого он просит составить два списка, в которых будут подробно перечислены конкретные плюсы и минусы предполагаемого инвестиционного проекта. «Расскажите мне, в чем, по вашему мнению, заключаются сильные стороны этой компании, и в чем она плоха. Не говорите, как вы будете голосовать, я пока не хочу этого знать». Казалось бы, все привыкли, что нужно составить собственное мнение и ясно его выразить. Но вместо этого Рэнди Комисар просит коллег обдумать два варианта.

Задача такого подхода, конечно же, в том, чтобы никто не «вбивал себе в голову» конкретное мнение до такой степени, что не был готов принимать и анализировать другие точки зрения. Он же дает людям возможность услышать друг друга и «передумать». А кроме того, чтобы «подчеркнуть… что каждый из участников дискуссии умный человек и опытный профессионал, но решение при этом весьма непростое, и в подобных вопросах всегда есть место нескольким точкам зрения».

Это очень важный момент, который мало в каких корпорациях воплощается на практике. Принимая трудные и сложные решения, мы должны признавать их сложность. Культура, в которой лидеры должны казаться полностью уверенными в своих суждениях, – начало скользкой дорожки к сверхуверенности и групповому мышлению. Куда эффективнее сразу признать наличие неопределенности и поощрять ее.

В таком случае нужно поощрять выражение развернутых, глубоких, неоднозначных позиций. Неоднозначность мнения следует воспринимать не как признак нерешительности или непрофессионализма, а как ясность понимания ситуации. Да, руководитель должен принимать решение, и иногда для этого требуется некоторое упрощение на финальной стадии анализа сложной ситуации. Однако слишком радикальное упрощение, слишком большая уверенность и слишком быстрое достижение единодушия тоже могут быть опасны. Достаточно вспомнить знаменитый принцип, который часто приписывают Эйнштейну: «Упрощайте, насколько это возможно, но не проще того».

Стимулируем диалог

Итак, совещание началось, и вы договорились о базовых правилах. Что же теперь нужно сделать, чтобы запустить диалог? Существует множество способов это сделать, и ваш выбор будет зависеть от личных предпочтений и корпоративной культуры вашей компании. Дальше я приведу несколько примеров, хотя на самом деле способов может быть намного больше.

Техника 8: Назначаем адвоката дьявола

Эта стратегия не нова и давно доказала свою эффективность. Один из руководителей, которого я расспрашивал, собирая материал для книги, подтвердил, что этот способ никогда его не подводил: «Если все кругом убеждают меня, что та или иная идея хороша до безупречности, в моей голове сразу загорается красная лампочка. Поэтому я выбираю кого-нибудь, кто сыграет роль адвоката дьявола и скажет мне, почему эта идея на самом деле может быть плохой». И как же он выбирает человека на эту роль? Ответ: по характеру. «Я выбираю наиболее строптивого сотрудника, кто привык постоянно спорить и огрызаться, чья личность соответствует роли».

Это не так-то просто. В команде может не оказаться людей, которым нравится спор ради спора и кто готов отстаивать точку зрения, противоположную той, что они на самом деле придерживаются (само по себе это может характеризовать команду с хорошей стороны). Кроме того, адвокат дьявола довольно сильно рискует: если играть свою роль с полной отдачей и яростно отстаивать противоположную общей точку зрения, можно настроить коллег против себя. Президент Кеннеди прекрасно понимал это и поэтому во время Карибского кризиса назначал на эту незавидную позицию не одного, а сразу двух своих советников.

По этой и ряду других причин технику адвоката дьявола не так просто реализовать: велика вероятность, что аргументы в защиту «противной» точки зрения будут в лучшем случае формальными. Исследования это подтверждают и показывают, что надуманное несогласие куда менее эффективно, чем подлинные убеждения.

Поддержание инакомыслия тоже имеет свои недостатки. Бывает трудно отделить отношение к человеку от отношения к его взглядам. В идеале выбор между двумя идеями не должен становиться выбором между двумя людьми. И в этом могут помочь техники, изложенные далее.

Техника 9: Вводим обязательные альтернативы

Мощный, но недооцененный прием состоит в том, чтобы потребовать от сотрудника, предлагающего проект, как минимум два разных проекта. Финансовый директор крупной промышленной компании применяет именно такой подход: он отказывается даже слушать инвестиционное предложение, если сотрудник не представляет хотя бы одной альтернативы.

Эта техника стимулирует обсуждение, создавая дополнительные варианты выбора и устраняя необходимость принятия бинарного решения «за» или «против». Дополнительным плюсом является снижение эффекта инерции распределения ресурсов, который мы обсуждали в пятой главе. В конце концов, финансовый директор может одобрить оба предложения, внесенные одним отделом, и забраковать оба варианта от другого. А если бы от каждого отдела поступило только по одному предложению, был бы соблазн одобрить каждое из них.

Техника 10: Проводим «тест без правильного ответа»

Еще один способ найти альтернативные решения – провести «тест без правильного ответа», который описали Чип и Дэн Хизы в книге «Ловушки мышления». Он заключается в том, чтобы представить, что те варианты, которые на данный момент предлагаются, в принципе недоступны или невозможны. Это заставляет участников дискуссии генерировать новые, зачастую весьма неожиданные идеи.

Можно возразить, что дополнительные варианты усложнят принятие решения – именно поэтому многие руководители стараются упростить, а не усложнить ситуацию, намеренно сужая диапазон выбора. И тем не менее эта техника работает. Простой факт наличия нескольких вариантов повышает качество принимаемых решений. Братья Хизы считают это первым принципом, помогающим принимать лучшие решения. Они ссылаются на исследование, которое свидетельствует, что только 29 процентов бизнес-решений основаны на выборе из нескольких вариантов, в то время как 71 процент – это решения «за» или «против» по одному единственному предложению. Однако процент неудачных решений в случае с множественным выбором куда ниже, чем в случае бинарного выбора (32 % против 52 %).

Техника 11: Придумываем альтернативную историю

Иногда придумывать дополнительные варианты бесполезно с практической точки зрения. Чем более важное, необычное или уникальное решение необходимо принять, тем труднее придумать для него осмысленные альтернативы. Кроме того, прежде чем приступить к рассмотрению вариантов выбора, лица, принимающие решения должны прийти к общему пониманию проблемы, которую они хотят решить, или возможной выгоды, которую собираются получить. В таком случае разнообразие должно проявляться не во множестве вариантов решения, а во множестве точек зрения на ситуацию или на конкретный вариант решения.

Чтобы достичь этого на практике, попробуйте придумать несколько историй или сценариев, в которых одни и те же факты объясняются разными причинами или приводят к разным последствиям.

Вспомните пример из первой главы, где директор, основываясь на одном телефонном разговоре, пришел к выводу, что начинается ценовая война. Альтернативное объяснение тех же фактов может звучать так: «Так случилось, что последние два клиента, с которыми пришлось работать конкретному менеджеру, оказались особенно “трудными”, и поэтому он сейчас настроен весьма пессимистично. Проблемы, с которыми он столкнулся, вызваны не нашей ценовой политикой, а его техникой продаж, потому что низкая цена не является и никогда не была нашим главным преимуществом. Не нужно снижать цены, нужно лучше обучать и мотивировать менеджеров».

Альтернативная история не обязательно будет на сто процентов соответствовать действительности, но тоже можно сказать и про первую версию. Важно то, что, выслушав альтернативную историю, руководитель будет искать информацию, подтверждающую другие возможные выводы и оправдывающую другие пути решения, кроме простого «давайте снижать цены». Например, чтобы подтвердить или опровергнуть вторую историю, нужно будет провести анализ положения компании на рынке и сравнить его с конкурентами, а не ограничиваться ценами услуг. Если директор держит в голове только первую историю, дополнительная аналитика ему не нужна. Альтернатива расширяет и углубляет его восприятие ситуации в целом.

В одной частной акционерной компании, где применяется эта техника, менеджеры, которые выходят с инвестиционным предложением, обязаны использовать все те факты, что поддерживают историю потенциального успеха их проекта, для создания альтернативной истории, в которой те же самые факты свидетельствуют о том, что от проекта нужно отказаться. Сделать это на практике непросто, и можно отметить некоторую «искусственность» метода. Однако, как и списки плюсов и минусов, которые мы обсуждали выше, эта техника заставляет осознать неопределенность, присущую любому решению. Признание, что инвестиционные решения являются потенциальным источником несогласия и различного восприятия, создает благоприятную для диалога атмосферу.

Но главное, когда один и тот же человек представляет альтернативные истории, это позволяет обезличить дальнейшие разногласия и возражения. В отличие от адвоката дьявола, который будто бы критикует лично человека, предлагающего проект, в этом случае он сам дает коллегам возможность согласиться с аргументами, поддерживающими тот или иной вариант. В таких условиях начать диалог куда проще.

По интересному стечению обстоятельств эта техника является еще и примером, как можно использовать одно искажение, чтобы компенсировать влияние другого – силу сюжета против склонности к подтверждению. Создавая альтернативные истории, которые не менее убедительны, чем оригинальная, мы успешно «лечим» подобное подобным.

Техника 12: Проводим «виртуальное вскрытие»

Еще одним хорошим вариантом стимулирования диалога в команде, а также способом противостоять смертельной комбинации сверхуверенности и группового мышления, является проведение «виртуального вскрытия». Эту технику придумал Гэри Клайн, специалист по «интуитивным» решениям, с которым мы познакомились в третьей главе. Она предназначена для выявления недостатков плана, которые невозможно обнаружить другими способами. Ее применяют непосредственно перед принятием решения, когда у кого-то могли возникнуть возражения или сомнения, но никто их не высказал. Представив, что в будущем проект провалился, собравшиеся должны провести «вскрытие», то есть выяснить, почему это могло произойти.

Непосредственные детали применения этой техники могут различаться, однако основной принцип прост. Ведущий совещания объявляет: «На дворе такой-то год, и мы признаем, что проект стал настоящей катастрофой. Что могло к этому привести?» После этого участники записывают ряд возможных причин. Результаты можно зачитывать по очереди, но главное, чтобы в процессе участвовали все собравшиеся.

В чем же отличие «виртуального вскрытия» от того, чем и так занимается любая проектная команда перед запуском, – обсуждения рисков и неопределенности, с которыми может столкнуться проект? Есть два небольших, но важных момента. Во-первых, помните о силе ретроспективного искажения? Нам куда легче объяснить уже случившееся (в прошлом), чем представить то, что только должно или может случиться (в будущем). «Вскрытие» заставляет это искажение работать на нас: мы как бы переносимся в будущее и оглядываемся назад – на то, что «уже произошло» в воображаемом прошлом. Клайн использует остроумный оксюморон – «взгляд вперед в прошлое». Во-вторых, когда мы просим собравшихся изложить варианты письменно и при этом ставим условие, что участвовать должны все, мы помогаем сомневающимся и несогласным преодолеть желание промолчать и тем самым боремся с групповым мышлением.

Если сделать все правильно, «виртуальное вскрытие» может обнажить массу важных нюансов. Если практически все собравшиеся обеспокоены по одним и тем же причинам, значит, с этой стороны проблема не была изучена достаточно глубоко. Если выявленные проблемы – всего лишь часть фундаментальной неопределенности, присущей любому рискованному проекту, то все равно полезно заранее определить моменты, которым стоит уделить особое внимание в ходе реализации. Однако главная ценность «виртуального вскрытия» в том, что оно помогает выявить недостатки, которые до этого не обсуждались. Через несколько лет после провального приобретения Snapple директор компании Quacker Уильям Смитбург признал: «Все были так взбудоражены покупкой крутого бренда с собственной историей. Нужно было найти хотя бы пару человек, кто мог аргументированно сказать, почему эта идея может не сработать». «Виртуальное вскрытие» помогло бы – даже обязало – высказаться.

Техника 13: Собираем отдельную команду для принятия решения

Если обсуждение воображаемого провала не кажется вам достаточно радикальным, попробуйте заменить всех участников обсуждения. Традиционно в компаниях и корпорациях группа топ-менеджеров – она может носить официальное название «совета директоров» или любое другое – является командой, принимающей все важные решения. Но лучший способ избежать группового мышления и других политических игр – изменить состав команды.

Высокопоставленный руководитель, который поделился опытом для этой книги, рассказал про свою технику оценки инвестиционных предложений, назвав ее «шесть амиго»[47].

«Мы собираем шесть человек из разных отделов. Они ничего не знают о проекте и всю информацию получают одновременно с нами. Мы просим их задавать любые вопросы и указывать на любые слабые места, которые они видят, исходя из своего опыта и знаний».

И это работает! Получая такое задание, сотрудники компании с удовольствием включаются в «игру». И при этом они куда менее склонны к политическим играм и всем уловкам типа «рука руку моет», которые иногда возникают в устоявшихся группах. Член совета директоров разумно беспокоится, что человек, чей проект он критикуют сегодня, будет критиковать его завтра. Но шестерых амиго это не волнует. Наоборот, каждый из них получил шанс продемонстрировать аналитические способности и понимание бизнес-процессов высокому руководству. Так что этот метод еще и позволяет руководству увидеть потенциал перспективных молодых сотрудников. Но главная его цель – стимулировать диалог путем замены всех его участников.

Техника 14: Запираем список проблем в сейфе

В некоторых ситуациях перечисленные техники реализовать невозможно. Например, к диалогу нельзя допускать никого, кроме очень узкой группы высокопоставленных руководителей по причине секретности, когда обсуждается крупное и важное приобретение. Но чем меньше группа, тем сильнее влияют на нее искажения. В этом случае нужно организовать диалог человека, принимающего окончательное решение… с самим собой. Но с самим собой из другого момента времени.

Общее возбуждение – «лихорадка сделки» – серьезно влияет на людей, принимающих решения о важных сделках, и их советников. Вспомните комментарий Смитбурга про то, что неплохо было бы спросить кого-нибудь из противников сделки, что они думают. Ярким примером этого явления может служить история с инвестиционным фондом, когда из аналитических отчетов одна за другой исчезали потенциальные проблемы. Когда команда работает сутки напролет, а переговоры требуют моментального ответа, трудно сохранять хладнокровие.

Техника «документы в сейфе» заключается в том, что за несколько недель до предполагаемой сделки руководитель и команда составляют список проблем и спорных моментов, которые могут привести к отказу от нее и которые обязательно должны быть разрешены, чтобы сделка состоялась. Этот список руководитель убирает в сейф до дня принятия решения.

И когда этот день наступает, руководитель может обсудить решение с тем профессионалом, которому доверяет безоговорочно, – с самим собой. Или точнее с той версией себя, что существовала несколько недель назад, когда искажения и эмоции «ночи перед сделкой» не были так сильны. Получилось ли разобраться вот с этой проблемой? Если нет, то почему? В конце концов, вы сами указали на нее как на важную… Конечно, это не замена полноценному диалогу. Однако такое внутреннее обсуждение несколько облегчит напряжение из-за ответственности момента.

Три заблуждения о диалоге

Когда мы говорим о важности диалога в процессе принятия решения, можно услышать три традиционных возражения. Мы разберем их подробно, поскольку любая техника стимулирования диалога бесполезна, если вы не верите в его ценность.

Во-первых, многие опасаются, что диалог скатится в бесконечное обсуждение, решение будет постоянно откладываться, будет потрачена масса времени впустую, а в худшем случае решение и вовсе не будет принято. Речь идет о том самом «аналитическом параличе», который мы коротко упоминали ранее и который действительно «поражает» некоторые компании. Руководитель, который сталкивался с подобным явлением, будет стремиться сократить или вовсе исключить обсуждение, чтобы хоть что-то было сделано. (Одна известная фирма – производитель продуктов даже вынесла эту идею в свой неформальный девиз: «Действуй, а не обсуждай».) Однако в большинстве случаев это опасение беспочвенно: чтобы увеличить скорость принятия решения, необязательно (и уж точно неадекватно) жертвовать качеством этого решения. Ключевое свойство всех инструментов и техник диалога, приведенных в этой книге, в том, что они не требуют много времени. Среднее время одного «виртуального вскрытия», например, составляет не больше двух минут.

Эрик Шмидт, бывший директор Google называл это «спор плюс дедлайн»: то есть нужно организовать некоторое противостояние – спор, диалог, но при этом заранее определить время, когда обсуждение будет прекращено и нужно будет принять решение, а затем реализовать его. «Кто же будет следить за дедлайном? – спрашивает Шмидт и сам же отвечает: – Я. Это и есть моя работа. Или того, кто ведет совещание».

Второе опасение заключается в том, что диалог по стратегическому решению может закончиться компромиссом – эдаким среднеарифметическим консенсусом. Но это заблуждение: диалог не подразумевает демократии. После того как обсуждение закончилось, решение принимает руководитель. Да, он делает это, выслушав всех, но совершенно не обязан следовать мнению большинства.

Нужно признать, что на практике это, конечно, нелегко. Один из руководителей отмечал, что организация диалога – «процесс довольно неприятный, куда приятнее потихоньку привести всех к согласию». Именно поэтому стимулирование и последующий контроль диалога требует настоящей управленческой смелости. Готовности в нужный момент остановить обсуждение, чтобы принять решение, и храбрости пойти против мнения собственной команды. И если команда приходит к невнятным компромиссам, то причина кроется не в диалоге, а в нерешительном руководителе.

Третье опасение является следствием потребности в четком и понятном решении. В процессе настоящего диалога люди высказывают противоречащие друг другу точки зрения. А после того как принято окончательное решение, его противники все равно должны принять участие в его воплощении в жизнь. Станут ли они возмущаться, что их заставляют исполнять то, против чего они так яростно выступали? Может быть, лучше избежать открытого выражения различных точек зрения, чтобы не ставить никого в неудобное положение?

Опыт и исследования утверждают, что все ровно наоборот. Настоящий диалог, в процессе которого все могут открыто высказаться, вдохновляет всех участников. Исследователи Чан Ким и Рене Моборн называют это «справедливым процессом»: если каждому участнику дискуссии дали возможность высказать свою точку зрения и шанс быть услышанными, то после принятия окончательного решения мотивация всех участников возрастает, а не снижается. Конечно, при соблюдении нескольких важных условий: правила игры должны быть оговорены заранее и всем известны, дискуссия должна идти в уважительном ключе, а каждый участник должен искренне слушать и слышать оппонентов в споре. Псевдо-диалог, который приводит только к видимости согласия, убивает мотивацию как ничто другое. Ничто так не развивает в менеджерах цинизм и мрачность, как руководители, которые делают вид, что слушают подчиненных, но на самом деле ожидают только одобрения уже принятых решений.

Организовать диалог непросто, особенно если это происходит впервые. Но диалог – обязательное условие для борьбы с подавляющим большинством искажений. В рамках диалога можно противостоять искажениям распознавания шаблонов – когда создаются новые истории. Диалог ограничивает влияние искажений действия – потому что скептики могут свободно высказаться. И точно так же он позволяет бороться с искажениями инерции – сравнивая противоборствующие точки зрения, мы должны менять статус-кво. И наконец, диалог предотвращает групповое мышление, поэтому является первым столпом здоровой архитектуры принятия решений.

Коротко о диалоге

• Во многих компаниях успешным считается то совещание, где ничего не обсуждают и ни о чем не спорят. Однако диалог – это основа основ борьбы с искажениями (групповым мышлением и другими).

• Диалог нужно подготовить – сам по себе он не начнется.

♦ Когнитивное разнообразие и достаточное количество времени.

♦ Ясное разграничение в повестке собрания: «время обсуждения» и «время решения».

• Договоритесь о базовых правилах ведения диалога. Некоторые ограничения необходимы для начала хорошего обсуждения.

♦ Ограничьте использование презентаций.

♦ Запретите обманчивые аналогии, поспешные выводы, категоричные суждения.

• Стимулируйте диалог: используйте техники, которые меняют природу обсуждения, расширяя поле выбора и возможности интерпретации.

♦ Чтобы увеличить количество вариантов решения, используйте техники адвокат дьявола, «тест без правильного ответа», альтернативные истории.

♦ «Виртуальное вскрытие»: «Прошло пять лет, нужно признать, что проект провалился. Почему?»

♦ Новое решение – новый состав совета, пригласите своих «шестерых амиго».

♦ Список проблемных моментов в сейфе: через полтора месяца нужно будет принимать окончательное решение. Какие проблемы нужно обязательно решить до этого момента?

• Не бойтесь разногласий: решать должен лидер.

♦ Диалог не означает отсутствия решения: «спор плюс дедлайн» (Эрик Шмидт).

♦ Диалог не демотивирует «проигравшую» сторону, а вот лицемерное согласие может нанести серьезный ущерб.

Глава 15

Разнообразие

Смотрим на мир по-разному

В Бога веруем. Все остальные пусть предъявляют доказательства.

Автор неизвестен[48]

Ипотечный кризис 2007–2008 годов в США стал неожиданностью для многих банков. В соответствии со всеми моделями, аналитическими данными и оценками рейтинговых агентств те кредиты, которые вызвали крах рынка, не считались рискованными. Разразился невиданный по размаху финансовый кризис, банки и инвесторы потеряли огромные суммы.

Но были и те, кто предвидел такое развитие событий. Среди них был Майкл Бьюри (позже его сыграл Кристиан Бейл в фильме «Игра на понижение»). Он довольно рано понял, что может вызвать проблемы: в случае падения рынка жилой недвижимости фундаментально неплатежеспособные заемщики[49] не смогут выплачивать кредиты, и пузырь лопнет. Как писал позже сам Бьюри: «Никто в Вашингтоне и не заинтересовался, как я пришел к выводу, что пузырь на рынке жилья лопнет, когда это произойдет и какой урон может нанести финансовым организациям». Когда все предсказания Бьюри сбылись в 2007 году, его фонд заработал на кризисе семьсот пятьдесят миллионов долларов. Иногда пойти против общего мнения может оказаться очень прибыльно.

Но кто такой Майкл Бьюри? Может быть, первоклассный стратег из крупного банка? Или трейдер с Уолл-Стрит? Вовсе нет. Врач по образованию, Бьюри в какой-то момент отказался от медицинской практики, чтобы посвятить все свое время хобби – фондовому рынку. На собственные сбережения, а также занятые у друзей и родственников деньги он создал небольшой инвестиционный фонд. Среди профессиональных инвесторов Бьюри считался аутсайдером. Более того, он сам признавался в том, что асоциален и, вероятно, страдает синдромом Аспергера[50]. С будущей женой он познакомился через объявление, где описал себя так: «Я одинок, у меня один глаз и куча долгов». Легко понять, почему он не работает в Goldman Sachs.

Ищем разные точки зрения

«Дивергентные» и противоречащие мнению большинства идеи, как те, которых придерживался Бьюри, бесценны. Но идеи не возникают из ничего. Во многих банках сотрудники высказывали опасения относительно пузыря высокорисковых ипотечных кредитов, но никто их не слушал. Произошло ли это потому, что никто из них не был так настойчив, как Бьюри? Или потому, что эти люди находились в среде, где подавлялась личная инициатива? В конце концов, это, по сути, одно и то же. В компаниях очень редко рады любителям противоречить, а бунтарские идеи мало где приветствуются и еще реже воплощаются в виде стратегических решений.

Теперь мы знаем, к каким проблемам это может привести. Из предыдущей главы стало ясно, что диалог необходим для эффективного принятия решений, но если диалог ведут люди с одинаковым мнением – это пустая трата времени. Как удостовериться, что участники диалога придерживаются разных взглядов на предмет обсуждения? Как преодолеть групповое мышление и тенденцию к подтверждению, которые естественным образом подталкивают нас к единодушию? Как заставить себя взглянуть на мир под новым углом?

Чтобы необычные идеи множились и нестандартное мышление набирало силу, нужно поощрять носителей таких идей. Это значит, нужно развивать разнообразие, приглашать бунтарей и быть готовым терпеть различия, иногда причиняющие дискомфорт.

Техника 15: Готовим необычных помощников

Многие политические лидеры, которые не хотят терять связь с реальной жизнью общества, создают целые сети неофициальных помощников и советников, готовых дать необычный совет или поделиться неожиданной идеей. Также и некоторые руководители крупных корпораций создают неформальные сети смутьянов, бунтарей и спорщиков. И все для той же цели: привнесения различных точек зрения в диалог.

Поскольку неформальность – ключевая характеристика такой «должности», на практике их как только не называют (нельзя же открыть вакансию «старшего вольнодумца»). В некоторых компаниях это «специальный советник директора» или «штатный консультант». Во многих случаях сотрудники совмещают эту роль с официальной должностью (обычно «директора по развитию», «руководителя отдела инноваций» или «координатора специальных проектов»). Однако реальная ценность таких людей именно в их умении предлагать необычные идеи и другую точку зрения.

Но одного умения «мыслить нестандартно» недостаточно, важно, чтобы руководитель прислушивался к таким мыслям. Конечно, не все вольнодумцы так уж эксцентричны. Один директор, который спас несколько компаний от банкротства, собрал небольшую команду советников, которая сопровождает его на каждом новом проекте. Он доверяет этой группе верных последователей не только из-за их интеллекта и креативности, но и благодаря их безоговорочной преданности. «Я считаю наибольшей опасностью для себя, – говорит он, – увериться в собственном всемогуществе и перестать прислушиваться к чужому мнению. В каждой новой компании, куда я прихожу, коллектив мне абсолютно незнаком и при этом они все думают одинаково, поэтому мне и нужна независимая команда. Только они скажут мне, что я ошибаюсь».

Кроме того, многие руководители выстраивают сеть неформальных контактов внутри собственной компании. Они общаются с сотрудниками, которые в повседневном рабочем процессе не контактируют с высшим руководством, чтобы иметь возможность получить прямое мнение о том или ином решении, не «отфильтрованное» при прохождении по всем ступеням корпоративной иерархии. Один из таких руководителей за двадцать лет работы в международной корпорации прошел весь путь от рядового сотрудника до топ-менеджера и при этом с величайшей тщательностью поддерживал дружеские отношения с коллегами на каждой ступеньке карьерной лестницы. В результате люди, с которыми он работал, до сих пор обоснованно уверены, что могут откровенно высказать ему свое мнение по любому вопросу, несмотря на то что их бывший коллега теперь генеральный директор.

Техника 16: Получаем откровенное экспертное мнение

Разнообразию внутри компании, как бы мы его ни стимулировали, есть свои пределы, и если вам нужны другие точки зрения, стоит поискать их за пределами офиса. Первое, что приходит в голову: обратиться к сторонним экспертам. Проблема тут кроется в том, что часто внешнее мнение приносит больше солидарности, чем разнообразия.

Рассмотрим пример приобретения, которое влечет большие сложности с налогообложением. Специалист по налогам, к которому вы обратитесь, естественно, изучит вопрос, выделит риски и рассчитает потенциальные затраты в случае, если события пойдут в соответствии с рискованным сценарием. Задача налогового консультанта – привлечь внимание к рискам, а не оценить их оправданность. А кроме того, как специалисту, ему нужно позаботиться о собственной репутации, чтобы потом никто не мог обвинить его в некомпетентности и в том, что он не предупредил клиента о возможных последствиях сделки. Взаимодействует такой внешний эксперт в основном со штатными финансистами и аналитиками, которые так же подвержены неприятию риска. И когда, пройдя десятки согласований и ревизий, экспертное заключение попадет на стол к руководителю компании, в нем не будет содержаться ничего, кроме согласия с общим мнением финансистов компании.

Один из руководителей, которого я расспрашивал перед написанием книги, поделился интересным способом преодоления подобных ситуаций – он общается с экспертами лично. В этом случае эксперт может говорить откровеннее и обосновать свое мнение. Руководитель как бы говорит: «Я читал ваш отчет и понимаю, что вы обязаны предупредить меня обо всех вариантах. Но моя задача – понять, стоит ли идти на этот риск. Не для протокола, чисто между нами: вы бы сами рискнули в подобной ситуации?»

Конечно, далеко не каждый эксперт согласится открыто и честно ответить на такой вопрос. Но те, кто пытается, вынуждены озвучить мнение, которое часто отличается от того, что они сформулировали в официальном отчете. Они вынуждены оставить роль и точку зрения эксперта, перечисляющего все опасности, и примерить на себя роль руководителя, который идет на просчитанный риск. Искреннее личное мнение эксперта часто отличается от того, что он пишет в отчете. И оно вполне ожидаемо уже не так сильно совпадает с мнением штатных финансистов и аналитиков компании, с которыми эксперт взаимодействовал.

Техника 17: Не раскрываем все карты перед консультантами

Кроме экспертов, которые занимаются узкоспециализированными техническими вопросами, внешние консультанты могут предложить иную точку зрения на весь проект. И они действительно могут стать неоценимым источником разнообразия идей и подходов. (Нужно признать, что, проработав много лет консультантом по стратегическим решениям, я могу быть несколько необъективен в данном суждении.)

Тем не менее так же как и штатные сотрудники или эксперты, внешние консультанты могут способствовать групповому мышлению, а не формированию нового взгляда. Чтобы этого избежать, нужно выбирать независимых консультантов и выстраивать схему их вознаграждения так, чтобы она не влияла на суждения: если людям платят за совершение сделки или внедрение информационной системы, то как можно ожидать беспристрастного мнения о том, оправдана ли сделка, или независимого совета, какую систему выбрать.

В дополнение к этому, казалось бы, очевидному (и тем не менее часто игнорируемому) принципу, есть еще один способ, как получить максимальный эффект от привлечения консультантов: не давайте им полной картины происходящего. Или точнее, формулируйте вопросы таким образом, чтобы не повлиять на рекомендации.

Может быть не совсем понятно, как это сделать, но вот пример одного из руководителей, который привлекал консультантов во время принятия решений по крупным сделкам. Обычно консультантов привлекают для независимой оценки стартапов, которые компания собирается приобрести или в которые планируется инвестировать. Их просили оценить, все ли хорошо со стратегической точки зрения, будет ли легко интегрировать новый бизнес в производственные и организационные цепочки и так далее. Руководитель, о котором я говорю, однако, осознавал, что его собственная уверенность в успехе проекта повлияет на отношение консультантов к сделке, как бы они ни пытались оставаться объективными. Поэтому он не просит консультантов проанализировать конкретную компанию, он ставит задачу описать состояние отрасли в целом, а также стратегические перспективы и возможности, которые в данный момент имеются у его компании. Такой нестандартный подход, конечно, требует больше времени и стоит дороже. И консультантам непривычно работать в таких условиях: вместо того чтобы отвечать на конкретный вопрос, им приходится рассматривать множество различных вариантов. Однако в том случае, если их рекомендации поддерживают изначальную идею директора о том, что ту или иную компанию стоит приобрести, можно быть уверенным, что это их профессиональное мнение, не подверженное влияниям искажений (насколько это возможно). В то же время, когда их рекомендации не совпадают с первоначальным планом, возникает то самое разнообразие идей и точек зрения, которое невозможно переоценить.

Техника 18: Назначаем независимых оппонентов

Альтернативные точки зрения можно получить от людей, которые и так, скорее всего, являются их носителями: независимых оппонентов. В одной крупной фармацевтической компании такую практику сделали неотъемлемым элементом стратегического планирования. Когда руководство компании рассматривает два-три самых важных вопроса или инициативы текущего года, «внешним оппонентам» ставится задача проанализировать и найти недостатки в планах, которые каждое подразделение корпорации представляет по обсуждаемому вопросу.

Ценность данного метода в значительной степени зависит от опыта специалистов, оспаривающих план, а также от разнообразия их мест работы. Врачи, а их считают ключевыми лидерами мнений, могут поделиться мыслями о внедрении новых продуктов в рамках своей специальности или особенностями лечения определенных заболеваний. Вышедшие на пенсию руководители медицинских учреждений – высказаться о неоднозначных организационных инициативах. Руководитель стартапа, в который инвестирует компания, хорошо информирован о состоянии технологий и передовых идеях отрасли. Оппоненты получают компенсацию за свою работу наравне с членами совета директоров, но обычно соглашаются на сотрудничество не из-за денег (а вознаграждение зачастую переводят на благотворительность). Они делают это из научного интереса, поскольку разбираются в обсуждаемом вопросе, а кроме того, получают возможность представить свои выводы и умозаключения руководству международной корпорации, занимающей лидирующие позиции на рынке.

В результате стратегические планы подразделений обычно корректируются и дополняются, чтобы учесть предложения и комментарии оппонентов. Впрочем, по некоторым пунктам руководство может принять решение придерживаться первоначального плана. И тем не менее это дает руководителям возможность услышать несколько различных точек зрения на один и тот же вопрос.

Техника 19: Назначаем команду «красных»

Еще более радикальным подходом к стимулированию разнообразия может быть объявление его обязательным. Вместо поиска второго мнения и сравнения его с собственным – совпадет или нет – можно назначить отдельную команду и поручить ей подготовить альтернативную оценку. Если назвать менеджеров, предлагающих проект, командой «синих», то нужно организовать команду «красных», которая будет выступать против.

По сути, «красные» – это «адвокат дьявола на стероидах»: вместо того чтобы полагаться на способности к критическому мышлению и ораторский талант одного человека, «красные» могут и должны использовать независимые источники информации, проверку данных и аналитику. Преимущество такого метода в том, что руководитель может принимать решение, выслушав две одинаково глубоко проработанные точки зрения. Он оказывается в роли судьи, который выслушал и обвинителя, и адвоката, которые провели впечатляющую работу и приготовили исчерпывающий отчет.

Конечно, это практически удваивает объем подготовительной работы и затрат. Поручать сразу двум командам оценку каждого решения экономически нецелесообразно. Более того, организация противостояния «синих» и «красных» неминуемо приведет к некоторой напряженности. Поэтому привлечение команды «красных» оправдано лишь для принятия решений, сопряженных со значительными рисками. Именно поэтому такой подход возник в среде военных и спецслужб, где неверная оценка ситуации может иметь трагические последствия.

Разновидность этой техники, в которой главная задача «красных» – предугадать ответные действия противника, называется военной игрой. Некоторые компании проводят военные игры, чтобы проанализировать возможные действия конкурентов и таким образом избежать ловушки недооценки, которую мы обсудили в четвертой главе (в нее попало руководство Procter&Gamble во время обернувшегося поражением соперничества с Clorox).

Назначение «красных» помогает в борьбе с искажениями личной заинтересованности. Уоррен Баффет рекомендует один из вариантов этой техники для изучения предложений по приобретению бизнесов, особенно если предполагается обмен акциями, который значительно усложняет оценку. По его словам: «Когда совет директоров слушает консультанта [обычно это инвестиционный банкир], мне кажется, есть только один способ получить рациональное и сбалансированное обсуждение. Нужно нанять второго консультанта, задача которого будет доказать, что от предложения нужно отказаться. При этом его гонорар должен быть привязан к отказу от сделки».

Баффет резюмирует в своем типичном стиле: «Не спрашивайте парикмахера, нужно ли вам подстричься». И предлагает решение: спросите двух парикмахеров, пора ли вам обновить прическу, только второму скажите, что готовы заплатить, лишь бы не садиться в кресло!

Техника 20: Обращаемся к мудрости толпы

И последний, но не менее важный способ узнать разнообразные мнения, к которому компании прибегают слишком редко: опросить сотрудников. Еще в 1907 году экономист-статистик Фрэнсис Гальтон продемонстрировал феномен «мудрости толпы». Он обнаружил, что средняя оценка группы была более точной, чем у подавляющего большинства отдельных членов группы: на разных людей действуют разные искажения, и поэтому их ошибки не коррелируют, они компенсируют друг друга. Таким образом, глас народа может быть весьма разумным.

Даже среднеарифметическое значение оценок, данных разбирающейся в обсуждаемом вопросе «толпой», может быть весьма близко к истине. Многие исследователи предлагали различные методы развития этой идеи – от подбора более «правильной» толпы до сложных алгоритмов обработки полученных данных. Один из таких методов – создание рынка предсказаний. Вместо того чтобы просто давать оценки, участники рынка предсказаний торгуют активами, стоимость которых зависит от ценности будущих событий. Предположим, вы пытаетесь понять, будет ли конкурент строить новый завод. На рынке предсказаний в этом случае появятся активы, держатели которых получают один доллар, если конкурент к определенной дате объявляет о строительстве завода, и ничего не получают, если такого заявления не делается. В каждый конкретный момент времени равновесная рыночная цена будет отражать совокупную степень оценки вероятности будущего события. Если за один актив дают 70 центов, это значит, что трейдеры коллективно оценивают шансы на постройку завода в 70 процентов. По мере поступления новой информации трейдеры будут ее анализировать: если конкурент опубликует квартальный отчет с неубедительными цифрами, некоторые участники рынка решат, что расширение теперь менее вероятно, и начнут продавать активы – их цена снизится. Обновленная равновесная цена будет отражать новую совокупную оценку вероятности.

Некоторые компании используют метод «мудрости толпы» для получения надежных прогнозов перед запуском новых продуктов. Вполне ожидаемо, что сотрудники отдела продаж понимают рынок лучше всех, поэтому их средневзвешенная оценка может быть вполне надежным показателем.

Недостаток этого метода – и основная причина, по которой он не применятся более широко, несмотря на хорошую изученность и доказанную высокую эффективность, – заключается в его прозрачности. Прогноз, составленный из индивидуальных оценок сотрудников отдела продаж, видимый каждому менеджеру, с большой вероятностью превратится в самоисполняющееся пророчество. Это неплохо, если прогноз оптимистичен, так как это, безусловно, повысит моральный дух. Так же хорошо, если прогноз откровенно пессимистичен: если сотрудники в массе своей считают новый продукт ошибкой, лучше об этом знать заранее и возможно отложить запуск. Но что, если прогноз умеренно прохладен? Если сомневающийся в новом продукте менеджер поймет, что не одинок в своих сомнениях, – не демотивирует ли его это еще сильнее? Если вы боитесь, что это может погубить запуск продукта, который имел неплохие шансы на умеренный успех, то, возможно, не стоит рисковать и проводить опрос.

Использование мудрости толпы может быть менее рискованно, если вы еще не готовы принять решение, а только собираете и оцениваете идеи. Например, на ранних этапах стратегического планирования, организационных изменений или попыток стимулирования инноваций. Попытки узнать мнение тысяч сотрудников раньше не несли практической ценности, однако технологии обработки больших массивов данных стремительно развиваются и уже позволяют получить качественные изменения на их основе.

Применяем искажения для борьбы с искажениями

Когда речь заходит о борьбе с наиболее устойчивыми искажениями, три метода особенно выделяются своей эффективностью среди прочих способов получить разнообразные точки зрения. Их общей чертой является «лечение подобного подобным», то есть применение силы искажений против искажений.

Техника 21: Используем эффект перепривязки против привязки

В пятой главе мы обсудили, как тяжело бороться с инерцией распределения ресурсов, которая в значительной степени возникает из-за привязки к предыдущим значениям и не дает компаниям перераспределять ресурсы так решительно, как следовало бы. Сила привязки в том, что она происходит бессознательно, потому мы и не можем ей противостоять. Чтобы все же компенсировать действия «якоря», нам нужен другой «якорь», притяжение которого будет направлено в «противоположную» сторону. То есть перепривязка.

Крупные компании, в которых применяются методы перепривязки в рамках бюджетирования, используют различные варианты техники, но в их основе лежит один и тот же принцип. Для начала необходимо создать упрощенную модель распределения бюджета, если бы он создавался «автоматически». Для такой модели обычно используется небольшое количество параметров стратегической привлекательности каждого подразделения: объем рынка, рост, прибыльность и так далее. Единственный параметр, который принципиально не учитывается – это количество ресурсов, выделенных в прошлом. Используя эти вводные (соответствующие реальности, но недостаточные), мы получаем распределение ресурсов «с чистого листа» – то есть без учета показателей прошлых лет.

Очевидно, что эту упрощенную модель нельзя использовать для реального распределения ресурсов, но она резко меняет условия обсуждения. Если в прошлом году бюджет отдела маркетинга составлял сто миллионов долларов, то обсуждение текущего бюджета будет происходить примерно на том же уровне, скажем, в рамках от девяносто до ста десяти миллионов. Но вот моделирование показывает, что оптимальная цифра – сорок три миллиона! Конечно, никто не предлагает использовать это значение в реальности, возможно, существует масса причин оставить бюджет на уровне в сто миллионов или даже его увеличить. Но что это за причины? Мы начинаем анализировать информацию и задавать себе вопросы, которые раньше не приходили нам в голову. Теперь, когда обсуждение происходит на основе привязки к двум цифрам, а не к одной, оно становится намного более осмысленным.

В принципе, цифры распределения ресурсов, полученные путем моделирования, не всегда должны радикально отличаться от реальных цифр. Если предположить, что исторически распределение ресурсов было относительно согласовано с общей стратегией компании, эта стратегия отражена в параметрах моделирования, а модель корректно откалибрована, то на выходе мы должны получать в целом совпадающие с реальностью значения. Не имеет смысла тратить много времени, обсуждая цифры: все равно ни до каких радикальных изменений мы, скорее всего, не договоримся. А вот на что стоит обратить внимание, так это на те отделы, для которых значения модели и реальные цифры прошлых лет сильно расходятся. В этом дополнительная польза от перепривязки – выявление отделов, бюджетирование которых требует углубленного анализа.

Техника 22: Используем множественные аналогии против склонности к подтверждению

Под влиянием склонности к подтверждению мы часто начинаем ошибочно приписывать обсуждаемому проекту свойства других проектов и компаний – нам они кажутся аналогичными, но на самом деле имеют с нашим мало общего. Так же как мы боролись с привязкой, создавая несколько точек привязки в противовес, со склонностью к подтверждению можно справиться с помощью множественных аналогий. Эта техника заключается в поиске аналогичных случаев, которые, однако, демонстрируют альтернативное развитие ситуации по сравнению с той аналогией, что вспомнилась нам первой и которая обычно основана на личном опыте или какой-то запоминающейся ситуации.

Эта техника не так уж и сложна, как может показаться на первый взгляд. Например, во время войны в Ираке аналитик американского Армейского командования Калев Сепп в какой-то момент понял, что большинство офицеров штаба рассматривают нынешнюю кампанию как вторую Вьетнамскую войну и действуют соответствующим образом. Вьетнам – хорошая аналогия, подумал Сепп. Но нет ли других военных кампаний, с которыми будет не менее полезно сравнить нынешнюю? Не было ли других операций по борьбе с повстанцами, на примере которых американские военные могут разобрать, какие средства и методы хороши в подобных условиях, а какие не работают? И вскоре он набросал список из более чем десятка военных кампаний и операций, примеры которых были так же актуальны, как Вьетнам. Использование множества различных аналогий открывает новые горизонты понимания ситуации и помогает выйти за ограничивающие рамки единственной доминирующей аналогии, которая первой приходит в голову.

Техника 23: Меняем ситуацию по умолчанию для борьбы с искажением статус-кво

Эффект привязки радикально снижает эффективность перераспределения ресурсов, а статус-кво «цементирует» определенные решения компании и не дает их пересмотреть на протяжении долгого времени. Это приводит, например, к тому, что убыточный бизнес продолжает поглощать деньги, в то время как его давным-давно нужно было продать. И снова мы можем прибегнуть к методу клин клином. Для этого оспаривание статус-кво должно стать стандартной процедурой, а не однократным ресурсозатратным действием.

В одной крупной многоотраслевой корпорации внедрили именно такой принцип: все бизнес-подразделения систематически проводят проверку портфолио своих проектов (не реже, чем раз в два года). В рамках этой проверки ставится простой вопрос: если бы мы уже не владели этой компанией, купили бы мы ее сегодня? Такой подход заметно отличается от традиционного стратегического обзора, в рамках которого совет директоров проверяет эффективность каждого подразделения, задает каверзные вопросы руководителям и пытается определить потенциал роста – и по умолчанию подразумевает, что компания по праву входит в портфель корпорации. Обзор портфолио перекладывает бремя доказательства непосредственно на подразделение или проект: его участникам необходимо представить планы создания достаточной ценности для всей корпорации, чтобы оправдать свое пребывание в ее составе. Если внятных планов не представлено, немедленно поднимается вопрос о продаже или расформировании бизнеса.

В другой компании этот принцип использует отдел работы с персоналом. Руководитель рассказал о ежегодных собеседованиях, по результатам которых «заново нанимают» топ-менеджеров и глав подразделений. Главный вопрос таких собеседований аналогичен предыдущему примеру: если бы этот человек не работал на нас, приняли бы мы его на работу сейчас?

Конечно, приведенные примеры представляют частные случаи. Не все компании могут или должны руководствоваться исключительно финансовыми соображениями, на которые опирается крупная многоотраслевая группа компаний, регулярно избавляющаяся от части проектов. Еще меньше руководителей захочет применить радикальную кадровую политику из второго примера. Но принцип, который лег в основу этих примеров, стоит применять везде, где нужно вовремя пересматривать статус-кво: необходимо создавать стандартные процедуры, позволяющие изменить условия «по умолчанию».

Разбираемся с фактами

Разнообразие незаменимо, но в какой-то момент нужно выбрать один вариант, прийти к единообразию. После того как вы выслушали многочисленные точки зрения, поощряли внешнюю критику и в целом достигли значительного разнообразия, как же теперь решить, какая точка зрения верная?

Конечно, выбор должен основываться на фактах. Если вспомнить знаменитую фразу сенатора Дэниэла Патрика Мойнихэна: «Каждый имеет право на собственное мнение, но не на собственные факты». Как искать нужные факты и верно их интерпретировать – тема настолько обширная, что выходит далеко за рамки этой книги, однако есть несколько простых методик, которые могут помочь. Все они помогают бороться с искажениями и, как правило, недостаточно используются лицами, принимающими решения.

Техника 24: Вводим стандартизированный регламент

Первая техника основана на том же принципе, что и чек-лист: создайте стандартизированную рабочую среду и регламенты, в которых будут перечислены критерии, которые следует учитывать всякий раз, когда необходимо принять решение. Кодификация и стандартизация процесса принятия решений и четкое следование принятым регламентам – хороший способ вернуть процесс в единое русло после того, как мы привнесли необходимое разнообразие во время подготовки к принятию решения.

На первый взгляд сама мысль кажется абсурдной, особенно если мы говорим о важных решениях. Кажется, что каждое наше решение уникально и его нельзя сводить к сухим регламентам и заранее предопределенным критериям. Атул Гаванде проницательно подмечал, что чек-листы «кажутся чем-то глупым и недостойным… Противоречат нашим глубинным убеждениям, как действительно великие люди … действуют в сложных и ответственных ситуациях».

Но следование регламенту вовсе не сводит сложное решение к простановке галочек в чек-листе. Это простое признание того факта, что многие решения, хотя и кажутся уникальными тем, кто их принимает, тем не менее относятся к заранее известным категориям, и в рамках каждой из них можно создать эффективный регламент. В фармацевтической корпорации можно относительно легко создать набор формальных требований, которым должны соответствовать результаты каждого этапа разработки нового препарата, чтобы можно было переходить к следующему. Специалисты венчурного фонда могут сформулировать ключевые вопросы, на которые четко и понятно должно отвечать инвестиционное предложение.

Будучи сформулированными и доведенными до сведения всех заинтересованных сотрудников, такие регламенты становятся базой сначала для обсуждения, а потом и для принятия решения. Конечно, руководитель может в какой-то момент отойти от регламента – некоторые решения действительно являются исключительными. Но даже в таких случаях само существование регламента полезно, поскольку подводит к вопросу, чем именно обсуждаемое решение радикально отличается от всех остальных.

Во многих компаниях вместо регламента в виде чек-листов внедряют обязательные критерии, которые должны быть отражены в презентации каждого проекта, требующего типового решения. Например, один руководитель до мельчайших деталей расписал, как должны выглядеть презентации инвестиционных предложений. Таким образом он снизил риск того, что предлагающий проект менеджер будет подбирать для презентации только факты, поддерживающие положительную сторону истории, и игнорировать или представлять незначительными те аспекты, которые могут привести к отказу от предложения.

Некоторые опасаются, что создание регламентированной рабочей среды, формализация правил принятия решений и введение шаблонов негативно скажется на эффективности. Якобы все эти инструменты сведут на нет обсуждение, уничтожат возможность появления оригинальных аргументов и полностью исключат возможность принятия хоть какого-то риска. Эти опасения обоснованы: в некоторых компаниях регламенты и чек-листы действительно используются как полная замена регламента принятия управленческих решений, а не в качестве вспомогательных средств. В сильно бюрократизированных организациях формализацию рассматривают как способ полностью избавиться от обсуждений и исключить необходимость управленческой смелости. Если в вашей компании совещания – чистая формальность для озвучивания принятых решения, то улучшение регламентов ничего не изменит.

Но эффект четко определенной структуры прямо противоположен, когда кроме нее используются и другие техники из описанных выше, а все это применяется в компании, где ценят открытый диалог и выражение разнообразных идей. Как выяснил упомянутый выше генеральный директор (и многие другие), регламентированная рабочая среда не затрудняет и не подавляет диалог, наоборот, обеспечивает его возможность. Использование шаблонов для презентаций не дает представлять факты выборочно, тем самым занижая реальную степень риска или иным образом искажая действительность. А еще это приводит к тому, что базовую информацию все участники совещания усваивают быстрее, что оставляет больше времени на дискуссию. После презентации слушатели могут взять паузу, а потом выразить свое мнение, начав подлинный диалог – диалог, который будет плодотворным, поскольку с основными фактами и базовой информацией все ознакомились и согласились. В конце концов, руководитель может принять рискованное решение, однако сделает это потому, что уровень риска осознан и обоснован, а не потому, что занижен.

Техника 25: Заранее определяем критерии принятия решения

Готовые регламенты и шаблоны можно использовать только для повторяющихся решений. Уникальные решения, выбор, который делается буквально раз в жизни, например приобретение масштабного бизнеса или радикальная реструктуризация, не попадают под стандартную процедуру. И тем не менее уже описанная логика работает и для таких решений. Так же как в случае типичного решения, следует избегать ловушки сюжета, которая поджидает тех, кто слишком доверяет интуиции или подвержен склонности к подтверждению. Как мы уже видели, попадая в ловушку сюжета, принимающий решение руководитель может уделять слишком много внимания одним соображениям и игнорировать другие. Но этого можно избежать, хотя и трудно: если четко определить критерии принятия решения задолго до момента окончательного его принятия.

Заместитель председателя совета директоров одной семейной фирмы убедился в эффективности такого подхода, введенного его боссом. После длительных переговоров управленческих команд заместитель директора был готов подписать контракт о приобретении важного бизнеса за рубежом. К всеобщему удивлению председатель совета директоров в последний момент сделку заблокировал. Он с самого начала составил список критериев, которые нужно было соблюсти, чтобы решение было одобрено. В том числе там был следующий пункт: «Уверен ли я, что наши топ-менеджеры и топ-менеджеры приобретаемой компании смогут работать вместе, чтобы сделка увенчалась успехом?» При этом председатель совета директоров сознательно не сказал заместителю, что окончательное решение по этому вопросу примет, посмотрев на то, как будут проходить переговоры. Можете представить, как был раздосадован заместитель принятым в последнюю секунду решением, которое показалось ему совершенно надуманным. И тем не менее позже он признал, что переговоры шли крайне тяжело, так что слияние компаний могло бы оказаться намного более сложным и затратным процессом, чем все на тот момент предполагали. И только обратившись к заранее определенному критерию, председатель совета директоров смог освободиться от «лихорадки сделки» и принять верное решение.

Техника 26: Проводим стресс-тест предположений и допущений

Какие регламенты и критерии принятия решения вы бы ни предпочитали, наверняка вы используете данные количественного анализа. Качество и глубина этого анализа, несомненно, критически важны. Аналитические инструменты, которые применяют разные компании, обычно не сильно различаются, а вот глубина и сложность анализа может быть различной. В лучших компаниях не жалеют времени на проверку и своеобразный стресс-тест каждого допущения и предположения, на основе которых проводятся расчеты, причем не только во время подготовки аналитики, но и непосредственно на совещаниях по принятию решения.

Например, при обсуждении инвестиционных предложений стандартной практикой стала проработка нескольких сценариев развития событий, от оптимистичного до наихудшего. Такой подход, конечно, помогает проверить план целиком. Но он может и подвести, создав иллюзию комфорта. Это происходит – и весьма часто – когда тот самый «худший сценарий» – на самом деле далеко не наихудший случай, а всего лишь чуть менее благоприятное развитие ситуации, чем «базовый» вариант. Стресс-тест каждого допущения и предположения, на которых построены планы и сценарии, должен включать не только легкую корректировку наиболее очевидных переменных. Нужно оспорить и проверить на истинность любое допущение, считающееся в базовом сценарии «и так понятным».

Один директор рассказал, как его фирма приобретала компанию, терпящую бедствие на фоне стремительно сокращающегося рынка, в надежде спасти некоторые ценные активы. Зная, что сделка связана со значительным риском, он проработал несколько сценариев развития событий, и все они были довольно пессимистичными. В худшем случае он ожидал падения выручки приобретаемой компании на 40 процентов в следующем за сделкой году – вполне скромно, скажете вы. Однако решающим оказался фактор, который он не включил в свою модель: сколько времени потребуется на одобрение сделки антимонопольными органами. Оказалось, что на это нужно куда больше, чем – подсознательно – предполагал директор. Выручка действительно падала теми темпами, которые он заложил в сценарий «худшего случая», но вызванная бюрократией проволочка привела к потере еще 20 процентов. Сделка обернулась большими убытками.

Техника 27: Находим эталонный класс и оцениваем проект со стороны

В четвертой главе мы обсудили ошибку планирования и в целом тенденцию давать преувеличенно оптимистичные прогнозы. Принцип, который может помочь в борьбе с этим, Даниэль Канеман в своей книге «Думай медленно… решай быстро» назвал взглядом со стороны. Практическое применение этого принципа называют прогнозированием эталонного класса.

Чтобы разобраться, как оно работает, давайте сначала вспомним, как обычно разрабатывается календарный план и бюджет проекта. Если вы руководитель, то разбиваете проект на этапы, прикидываете, сколько каждый из них займет времени и какие будут затраты, потом добавляете некоторый запас и в сумме получаете общее время и стоимость проекта. Это взгляд изнутри: он основан на вашем представлении о проекте. Например, вы отвечаете за организацию Олимпийских игр 2024 года в Париже и уверены, что вопрос бюджета под контролем. Как сказал министр спорта Франции в 2016 году: «Нет никаких оснований считать, что затраты превысят планируемые».

А теперь подумайте, что может подсказать взгляд со стороны. Для этого нужно сравнить ваш проект с подобными ему, которые уже были реализованы ранее. Набор сравниваемых проектов – его и называют эталонным классом – даст статистическую информацию о том, сколько времени и финансов в среднем требуется на аналогичные проекты. В случае с парижской Олимпиадой, очевидно, эталонным классом будут служить предыдущие Олимпийские игры. Бент Фливбьорг и Эллисон Стюарт из Оксфордского университета собрали данные об Олимпийских играх с 1960 по 2012 годы и обнаружили, что во всех случаях планируемый бюджет был превышен. Среднее превышение в абсолютных цифрах составило 324 процента (или «всего» 179 процентов, если учесть инфляцию). Теперь, зная это, на какой вариант вы поставите – что парижская Олимпиада превысит бюджет или останется в рамках запланированного?

Разница между взглядом изнутри и снаружи не всегда настолько велика, но тем не менее сторонняя оценка обычно оказывается ближе к действительности. Парадоксально, но она бывает даже точнее, если не учитывать конкретные детали проекта. Меньшее количество информации повышает точность, поскольку в этом случае нет простора для влияния склонности к подтверждению и неоправданного оптимизма. В Великобритании Казначейство и Министерство транспорта включили прогнозирование эталонного класса в список обязательной аналитики для всех крупных инфраструктурных проектов.

Техника 28: Меняем убеждения по мере поступления новой информации

Джона Мейнарда Кейнса часто упрекали в том, что он меняет свое мнение. Говорят, как-то раз он ответил: «Когда факты изменяются, я меняю свое мнение. А вы, сэр?»

Это высказывание отражает фундаментальную проблему: в процессе подготовки к принятию решения мы постоянно узнаем новые факты. Конечно, мы должны их учитывать – но как и в какой степени? Как определить, когда новая информация настолько важна, что нужно изменить позицию? Никто не рад руководителю, который меняет свое мнение на противоположное с каждой новой вводной, однако и упрямиться тоже не стоит.

К счастью, есть инструмент, который нам поможет: теорема Байеса об условной вероятности. Если мы согласимся выразить наше суждение количественно – то есть в виде вероятности, теорема Байеса точно покажет нам, насколько мы должны пересмотреть эту вероятность в свете новых фактов. Не будем здесь приводить ее математическое выражение, однако проиллюстрируем применение на простом примере, который разбирали в восьмой главе: инвестиционный комитет, члены которого пытаются защититься от влияния группового мышления и информационных каскадов, обсуждая инвестиционное предложение.

Представьте, что вы член комитета и после вдумчивого обсуждения пришли к выводу, что предложение не представляет интереса. Однако первый член комитета, который высказывается по результатам обсуждения, пришел к противоположному выводу – предложение следует поддержать. Нужно ли вам изменить свое мнение?

Интуиция подсказывает, что ответ зависит от двух факторов. Во-первых, глубина вашего первоначального убеждения, априорная вероятность того, что вы правы. Если вы на 99 процентов убеждены, что идея плоха, вы будете менее склонны поменять свое мнение, чем если бы вы были убеждены только на 60 процентов. Во-вторых, насколько вы доверяете коллеге? Естественно, качество анализа (по вашей оценке) также влияет на вашу готовность изменить мнение. Если вы считаете, что коллеге доверять нельзя, то будете твердо стоять на своем; но если вы считаете, что коллега – великолепный профессионал, который никогда не ошибается, то с куда большей готовностью поддержите его мнение[51].

Теорема Байеса позволяет человеку, принимающему решение, перевести эти интуитивные предположения в числовой вид и рассчитать апостериорную вероятность. Апостериорная вероятность – это уровень вашей уверенности в ответе, скорректированный после оценки новой информации. Предположим, что в нашем случае изначальный уровень вашей уверенности в своих суждениях был довольно высок, и, по вашему мнению, вероятность того, что инвестиции окажутся прибыльными, составляет всего 33 процента. Но, допустим, вы чрезвычайно уважаете своего коллегу: по вашей оценке он прав в 80 процентах случаев. В соответствии с теоремой Байеса вы должны радикально пересмотреть свое мнение: если вы проведете соответствующие расчеты, то поймете, что апостериорная вероятность того, что инвестиции окажутся успешными, составляет 67 процентов. Иными словами, на основе новой информации ваша оценка потенциальной успешности инвестиций выросла с одного к трем до двух к трем. Если вы считаете такую вероятность достаточной, нужно менять свое мнение.

Ценность количественного выражения ваших предположений и применение теоремы Байеса заключается в том, что вы можете оценить, насколько должны измениться цифры, чтобы поменять свое мнение. В нашем примере, если вы считаете, что коллега обычно прав в 70 процентах случаев, то апостериорная вероятность будет только 50 процентов. Это уже больше вашей априорной оценки в 33 процента, но, наверно, не на столько, чтобы вы изменили мнение и проголосовали «за». Степень вашей уверенности в собственной правоте тоже чрезвычайно важна: например, если априорная вероятность успешности сделки для вас составляет 20 процентов (вместо 33), то мнение вашего коллеги, даже если вы оцениваете его надежность в 80 процентов, даст всего лишь 50 процентов апостериорной вероятности. Это два ключевых параметра, которые нужно учитывать, чтобы менять (или не менять) свое мнение: степень влияния новой информации зависит частично от вашей уверенности в собственной правоте и частично от оценочной надежности этой новой информации.

Стоит ли говорить, что выражение убеждений в виде вероятности весьма полезно, однако это все-таки упрощение. В приведенном случае численное выражение уверенности в успехе полезно, однако будет еще лучше, если вы примените описанные в предыдущей главе техники диалога, чтобы добраться до сути расхождения оценок. Например, мнение вашего коллеги может иметь значительно больший вес, если выяснится, что оно основано на фактах, которые вы упустили или не знали, а не просто на другой интерпретации одних и тех же данных.

Тем не менее умение обновлять свои убеждения, применяя теорему Байеса, может оказаться чрезвычайно ценным в ситуациях значительной неопределенности. Нейт Сильвер в книге «Сигнал и Шум»[52] подробно описывает множество вариантов практического применения теоремы Байеса (и приводит ценную инструкцию по использованию конкретных формул). О том же говорит и Филип Тетлок, психолог, чьи работы о прогнозах мы обсуждали в третьей главе. Тетлок и его коллеги вели сложный проект, направленный на улучшение точности политических и военных прогнозов, которые составляли спецслужбы США. В частности, они находили «суперпредсказателей», дилетантов, чьи прогнозы последовательно оказывались более точными, чем у профессиональных аналитиков. Одной из отличительных черт таких людей оказалась готовность менять свое мнение в свете новой информации – и применять при этом байесовский подход, избегая как чрезмерной, так и недостаточной реакции.

Учимся смирению

Последняя составляющая крайне необходима, чтобы терпимо относиться к различным взглядам и в тоже время не позволять им слишком влиять на вас. Это здоровая доза смирения перед лицом трудного решения. Конечно, о смирении проще говорить, чем его реально проявлять. Но вместо того, чтобы думать о смирении как о врожденной черте добродетельных людей, мы можем его тренировать.

Занятным примером может стать политика Bessemer Venture Partners, одного из старейших американских венчурных фондов. На сайте фонда размещено «антипортфолио», в котором перечислены все сделки, от которых фонд отказался, но которые принесли другим хорошие прибыли. В этом списке множество громких имен. Apple? Один из топ-менеджеров фонда решил, что компания «возмутительно дорого стоит». eBay: «Марки? Монеты? Комиксы? Вы что издеваетесь?.. Конечно, мы не будем в это инвестировать». А еще PayPal, Intel, Google... Такое поведение – которое, кстати, уже скопировали многие другие фонды – может выглядеть бессмысленным публичным самобичеванием, однако на самом деле служит напоминанием, что инвестиционные решения сложны и их результаты далеко не всегда предсказуемы.

А еще это напоминание, что важно, «в какую сторону» совершается ошибка. Во многих областях куда важнее не совершить фатальную ошибку, чем упустить хорошую возможность: для пилота авиалайнера или проектировщика мостов «береженого Бог бережет» – вполне рабочая максима. Но в венчурном инвестировании ситуация обратная: нет ничего хуже чрезмерной осторожности. Как говорил один венчурный капиталист: «Если вы вложите один доллар и ошибетесь, вы потеряете доллар. Но если вы откажетесь вкладывать этот доллар в предприятие, которое принесет стократную прибыль, то потеряете в девяносто девять раз больше». Вот почему в списке Bessemer Venture Partners перечислены только «ложно отрицательные» результаты, но не «ложно положительные» инвестиции – те, что были одобрены, но принесли только убыток. «Антипортфолио» не просто учит какому-то абстрактному смирению, оно задает его направление. Вам надо решить, какой вид смирения важнее в вашей отрасли и чего важнее избегать – ошибки или упущенной возможности, – и найти правильную технику для его развития.

Чтобы принимать правильные решения, недостаточно избегать ошибок – нужно искать хорошие идеи и мудро выбирать, какие именно из них воплощать. Именно поэтому разнообразие – жизненно необходимая часть архитектуры принятия решений.

Коротко о разнообразии

• Разнообразие – это способность смотреть на факты с разных точек зрения, чтобы снизить влияние искажений, особенно искажений распознавания шаблонов.

• Некоторые люди по природе любят спорить… однако они редко задерживаются в крупных корпорациях.

♦ Майкл Бьюри предвидел кризис 2008 года, в то время как большинство банковских аналитиков отказывались в это верить.

• Разнообразные, в том числе противоположные, точки зрения можно получить разными способами.

♦ «Снаружи» – неформальные отношения с коллегами, эксперты, консультанты, «профессиональные спорщики» – если использовать все инструменты правильным образом.

♦ «Изнутри» – команда «красных» или военные игры, когда конфронтация приемлема; мудрость толпы, когда важно коллективное мнение.

• Можно генерировать разнообразные идеи, используя одно искажение для компенсации другого.

♦ Перепривязка против привязки – обсуждения бюджета.

♦ Множественные аналогии против склонности к подтверждению – Ирак – не второй Вьетнам.

♦ Изменения по умолчанию против искажения статус-кво – регулярная проверка портфолио.

• Выбор между разнообразными идеями требует качественной аналитики, основанной на фактах.

♦ Формализованная рабочая среда и регламенты для повторяющихся решений; предопределенные критерии принятия решений – для уникальных.

♦ Стресс-тест допущений; взгляд со стороны с контролем по «эталонному классу» и умение изменять точку зрения по мере поступления новой информации.

• В любом случае полезно учиться смирению при работе с разнообразными точками зрения.

♦ «Антипортфолио» Bessemer Venture Partners – успешные компании, в которые фонд отказался инвестировать.

Глава 16

Динамика

Меняем процесс и культуру принятия решений

Если не получилось, попытайтесь еще раз и еще один. А потом бросайте. Что толку быть упертым дураком?

Приписывается У. К. Филдсу

Вполне вероятно, что, по крайней мере, часть изложенных выше техник для создания диалога и получения разнообразных идей не подойдет для вашей конкретной ситуации. И наверно, читая некоторые из этих предложений, вы думали: «В нашей компании такое никогда не сработает» или «Идея, конечно, интересная, но неясно, как она впишется в наши процессы принятия решений…» И действительно, диалог и разнообразие останутся лишь абстрактными идеями, если процессы и культура принятия решения в вашей компании их блокируют.

Вы не сможете улучшить качество принятия решений, если не займетесь анализом процессов, иерархией, комитетами и календарными планами – в общем, всем тем, что должно отвечать на вопросы кто? что? и когда? решает. Например, в вашей компании наверняка есть процедуры разработки маркетинговых планов, составления бюджетов, одобрения или отклонения инвестиционных предложений. Если в результате этих процедур разнообразные точки зрения приводятся к «единственно верному» общему знаменателю, диалог не стимулируется, а наоборот, подавляется, то качество принимаемых решений будет неизбежно страдать.

Корпоративная культура (в конкретной компании вместо этого названия могут использовать разные выражения, например «базовые ценности» или «общие принципы и убеждения») также критически важна, поскольку, среди прочего, дает ответ на вопрос: что важно для принятия решения? То, что корпоративная культура может мешать качественному принятию решений, общеизвестно. Например, мы видели, как корпоративная культура Polaroid мешала компании осознать актуальность технологических изменений.

Именно поэтому архитектура принятия решений опирается на третий столп, без которого первые два рухнут, – динамику, которая определяет процессы и культуру принятия решений.

Конечно, не существует волшебной палочки, по мановению которой можно было бы резко изменить корпоративную культуру. С культурой принятия решений та же ситуация. Однако крупные корпорации и правительственные организации могут черпать вдохновение в методах и практиках принятия решений, которые свойственны самым разным небольшим компаниям и частным предпринимателям, чье существование буквально зависит от гибкости в принятии решений.

Неформальность и формализм

Для любого внешнего наблюдателя одна черта процесса принятия решений в крупной организации бросается в глаза прежде всего: совещания часто чрезвычайно формальны и серьезны на грани мрачности. Из эмоций на этих мероприятиях преобладают скованность, напряженность и даже страх. Естественно, в таких условиях открытому диалогу начаться весьма трудно, не говоря уже о высказывании разнообразных мнений. Неужели нельзя как-то иначе?

Техника 29: Создаем дружескую атмосферу

Иногда решение настолько просто, что кажется очевидным. Во многих небольших компаниях, да и в некоторых крупных, ценят теплые личные отношения между руководством и сотрудниками. Один специалист по запуску стартапов даже возвел это в правило: «На каком проекте я бы ни работал, я всегда нанимал друзей, в том числе самых близких. Многие считают это сумасбродством, однако для меня бесценно спокойствие, которое дает понимание, что эти люди не будут плести интриги у меня за спиной, потому что мы знакомы много лет».

Конечно, до таких крайностей доходить не обязательно, а если вы занимаете руководящую должность, то прием на работу друзей имеет и очевидные недостатки. Однако внутри команды полезно поддерживать атмосферу дружеского общения. Как сказал один председатель совета директоров: «Я всегда стараюсь проводить совещания так, будто собрались старые друзья. Может, это и звучит странновато, но очень важно создать это ощущение. Никакой свободы высказывания не будет, если все друг друга ненавидят». Этому могут способствовать даже мельчайшие детали. Помните руководителя из предыдущей главы, который собрал «шестерых амиго»? Он отметил, что «само называние “шесть амиго”, а не “Комитет по тому-то и тому-то”, помогает создать неформальную атмосферу». Одним словом, следует всегда помнить: трудно наладить диалог, если участники не чувствуют себя комфортно.

Может показаться, что создание неформальной атмосферы противоречит требованию четких базовых правил диалога, которое мы обсуждали в предыдущей главе. На самом деле это противоречие надумано. Скорее наоборот, именно неформальность позволяет спокойнее воспринимать ограничения. Намного проще запретить сюжетные аргументы или альтернативные истории, если вы чувствуете себя спокойно и уверенно в окружении дружелюбных коллег. И наоборот, представьте, что авторитарный начальник в напряженной атмосфере собрания запрещает вам сравнивать проект с другими случаями или требует отстаивать точку зрения, противоположную той, что вы только что высказали. Насколько искренне вы будете это делать? Так что неформальная и дружеская атмосфера не противоречит диалогу на заранее оговоренных условиях, а, наоборот, помогает его начать и успешно вести.

Техника 30: Развиваем культуру «Не молчи»

Другая проблема, которая намного острее в крупных компаниях, чем в мелких, заключается в том, что люди неохотно высказывают собственное мнение. Это касается не только самоцензуры, которую провоцирует групповое мышление. Во многих организациях сотрудники воздерживаются не только от выражения несогласия, сомнений или опасений, но также оставляют при себе идеи или предложения. Конечно, руководители всегда говорят, что поощряют сотрудников говорить, – но на практике высказаться часто сложнее, чем кажется.

Руководитель одной крупной европейской корпорации говорит, что для того, чтобы сотрудники чаще и свободнее высказывали свое мнение, он «поощряет и продвигает тех, кто осмеливается не соглашаться. Таким образом можно получить не только реальные идеи, но и показать остальным, что соглашательство не поможет в карьерном росте». Другой директор пришел в компанию, где, по его мнению, к начальству относились с преувеличенным уважением. Он тут же нанял бизнес-тренера для руководителей нескольких отделов и объявил: «Я хочу, чтобы вы научились говорить мне в лицо “Вы ошибаетесь”. Вежливо, разумеется, но быстро и ясно».

Эти два лидера разделяют убеждение, которое их третий коллега описал так: «Я надеюсь, что чаще оказываюсь прав, чем неправ. Но я могу ошибаться, и это случается. Важно, чтобы команда могла сразу сказать мне об этом». Возможность и готовность высказаться играет ключевую роль в таком подходе. Дать сотрудникам такую возможность и научить ею пользоваться часто бывает непросто.

Техника 31: Выстраиваем мотивацию в соответствии с общими интересами

Конечно, было бы наивно ожидать дружеской атмосферы и поощрения руководством высказывания разнообразных идей, если система мотивации этого не поддерживает. Как говорит один из уже упоминавшихся в этой главе руководителей: «Это альфа и омега: если система мотивации не поощряет сотрудников действовать во благо компании, они будут делать только то, что увеличит их премию». Касс Санстейн и Райд Хасти в книге «Выход за рамки группового мышления, чтобы сделать команду умнее» также отмечают, что «поощрение группового успеха» – один из ключевых способов повысить эффективность команды. Как именно должна выглядеть система вознаграждений, которая будет совмещать поощрение личных и командных успехов, мы в этой книге обсуждать не будем, но отметим, что это чрезвычайно важная тема, которую нельзя игнорировать.

Если собрать эти предложения воедино, получится простая и довольно привлекательная картинка «группы друзей», которые не боятся высказывать свое мнение, особенно учитывая, что это отвечает общим интересам. Думается, что любой предпочтет работать именно в такой атмосфере, а не просиживать часы на напряженных и формальных совещаниях различных «комитетов».

Риск и осторожность

В шестой главе мы разобрали, почему крупные корпорации часто не рискуют, несмотря на то, что топ-менеджерам советуют «быть более предприимчивыми». И хотя модель успешного частного предпринимателя, несомненно, привлекательна, ее стоит осмыслить критически. Спросите любого из них, как он воспринимает риск, в ответ вы услышите вполне очевидное: именно потому, что это их личный бизнес, предприниматели стараются рисковать как можно меньше и всегда тщательно просчитывают все риски. Вопреки распространенным клише предприниматели мало похожи на азартных посетителей казино: иррациональная и нездоровая тяга к риску им не свойственна.

От топ-менеджеров крупных корпораций частных предпринимателей отличает не столько желание брать на себя дополнительный риск, сколько гибкость в управлении им. Эта гибкость проявляется как минимум в пяти техниках, которые вполне могут взять на вооружение крупные компании.

Техника 32: Ищем, как можно получать полезную информацию без лишних затрат

Начнем с идеи, сформулированной генеральным директором средних размеров компании-поставщика предметов роскоши: «Когда мы делаем ставку на новый товар, то хотим понять, “выстрелит” ли он, но не хотим тратить деньги впустую».

Одно из его стратегических решений иллюстрирует этот принцип. Большинство конкурентов, особенно крупные группы компаний, продают свою продукцию как через сторонние розничные сети, так и через собственные магазины. Этот директор тоже раздумывал об открытии собственного магазина, но сразу возникло множество вопросов. Сможет ли компания разработать удачную концепцию магазина? Какую выручку этот магазин будет приносить? Сколько компания готова платить за аренду? Где лучше открыть первый магазин? Как отреагируют на это их розничные партнеры? Все это можно было проанализировать на бумаге, и директор хорошо понимал, какие ответы дали бы на подобные вопросы его конкуренты. Но по их бренду ситуация была не столь ясна, так что он решил посмотреть на процесс изнутри.

Иными словами, прежде чем принять рискованное решение, директору необходимо было освоить новое умение – научиться самостоятельно управлять розничной сетью. Традиционный подход предполагает открытие нескольких магазинов в тестовом режиме с последующей доработкой стратегии и расширением сети. Однако будучи держателем значительной части акций, а значит, рискуя собственными деньгами, директор хотел оценить ситуацию, не расходуя средств на дорогостоящий пилотный проект. Риск, с которым было связано открытие нескольких магазинов – аренда, запуск, обслуживание в течение нескольких лет (учитывая стандартные условия аренды коммерческой недвижимости) – без всякой уверенности, что проект принесет прибыль, был слишком велик.

Тогда директор решил найти партнеров, которые будут готовы разделить с ним этот риск. В одной из стран владелец недвижимости, который был рад открыть на своем объекте магазин предметов роскоши, согласился сдать помещение в аренду по плавающей ставке, индексируемой в зависимости от продаж. В другой стране, уже существующий ритейлер согласился открыть фирменный магазин бренда на своей территории, зная, что если проект провалится, то помещение легко переделают под другие цели. С помощью подобных договоренностей руководитель смог протестировать и усовершенствовать модель нового бизнеса, не рискуя больше, чем мог себе позволить. Он принял тот факт, что такой подход потребует больше времени, однако обладает явными плюсами. Кроме всего прочего, это позволило вносить коррективы в бизнес-процессы прямо по ходу работы.

Техника 33: Проводим эксперименты и не боимся провалов

Но чем плох подход крупных компаний к решению того же вопроса? Разве открытие нескольких тестовых магазинов не является способом получить нужные данные?

Является… в теории. На практике же взаимозаменяемость терминов «пилотный проект» и «запуск в тестовом режиме» приводит к размытию и смешению целей этих мероприятий. Тест подразумевает уточнение деталей планируемого проекта и помогает решить, нужно ли вообще его запускать. В то время как пилот нужен для того, чтобы оценить и продемонстрировать эффективность запланированного и сплотить организацию перед масштабным запуском. А это не то же самое.

Давайте возьмем для примера розничную сеть, которая готовится запустить магазины нового формата, чтобы вдохнуть новую жизнь в компанию. Естественно, работоспособность плана необходимо проверить на нескольких пилотных магазинах. Как это происходит? Сначала выбираются точки расположения магазинов, выделяются дополнительные средства, а руководство уделяет процессу запуска пристальнейшее внимание, поскольку воплощается новая концепция. Затем показатели работы этих магазинов – объемы продаж, выручка, отзывы клиентов – сравниваются с аналогичными показателями нескольких старых магазинов (при этом заранее контрольную группу часто не определяют, а выбирают уже по ходу пилота), на которые в последнее время вообще не обращали внимания и не тратили средств. Естественно, картина складывается вполне ясная: новая концепция работает куда лучше старой! И теперь руководство может смело масштабировать ее.

Спросите любого из участников процесса, и они подтвердят: получилась не столько проверка новой концепции, сколько напряженная попытка доказать ее успешность. Все это было затеяно не для принятия решения – стоит ли запускать магазины нового формата, а для фактического воплощения в жизнь уже принятого решения. И неудивительно, что, несмотря на успехи пилотного проекта, результаты масштабирования на всю сеть могут быть весьма разочаровывающими. Потому что невозможно определить, стал ли успех пилотного проекта результатом эффективности новой концепции или его обеспечило пристальное внимание, которое проекту уделили на старте. Это пример Хоторнского эффекта, бизнес-аналога эффекта плацебо: почти сто лет назад группа психологов, проведя серию экспериментов, выяснила, что практическое любое изменение, которое они вносили в окружающую среду на фабрике, оказывало временный положительный эффект просто потому, что рабочие знали, что за ними наблюдают экспериментаторы.

Легко увидеть динамику принятия решений, которая заставляет крупные корпорации повторять эту ошибку. Конечно, команда, которая разработала новую концепцию на бумаге, хочет, чтобы эта концепция сработала в жизни. Руководство убеждено, что так и будет, – иначе зачем вообще запускать пилотный проект. Непосредственное воплощение проекта поручается другой команде, члены которой также заинтересованы в его успехе – никто не хочет, чтобы «провал» списали на их некомпетентность. Тем временем руководство уже убеждает совет директоров, акционеров и финансовых аналитиков в том, как новая концепция оживит работу магазинов. Никакого плана Б на случай провала не разрабатывают. И когда все участники лично заинтересованы в успехе эксперимента, они сделают все возможное, чтобы этот успех случился.

Сравните этот псевдотест с настоящим экспериментом. Интернет-магазины и другие поставщики цифровых услуг регулярно проводят так называемое «A/B‑тестирование» для оценки эффекта запланированных изменений, например обновления дизайна сайта. Для этого сравнивают результаты тестовой группы пользователей – той, которая попадает на обновленный сайт, – с результатами контрольной группы, которой демонстрируется старая версия. Эти группы заранее набираются случайным образом, и никаких других действий, которые могли бы повлиять на оценку, не предпринимается. Это маркетинговый эквивалент рандомизированного контролируемого научного эксперимента. Сотрудники «Отрядов подталкивания», о которых мы говорили в самом начале книги, таким же образом тщательно проверяют каждое предлагаемое действие, чтобы количественно оценить эффект и изменения.

Если проведение настоящего контролируемого эксперимента не целесообразно с практической точки зрения, то можно его имитировать, поступая в духе научного экспериментаторства. Например, розничная сеть из нашего примера может разработать несколько различных концепций и тестировать их одновременно, направляя на каждый пилотный проект одинаковое количество ресурсов. Да, времени уйдет несколько больше, а результаты будет несколько сложнее интерпретировать, однако такой эксперимент породит атмосферу здорового соперничества вместо парализующего страха неудачи. Более того, новые концепции можно разрабатывать постоянно, учитывая и применяя опыт, полученный в ходе уже проведенных запусков.

Но какой бы подход вы ни применяли, главный принцип должен оставаться неизменным: если исход эксперимента может быть только положительным – это не настоящий эксперимент. В ходе реального теста провал – это тоже результат, потому что дает не меньше полезной информации, чем успех. Частные предприниматели понимают это интуитивно, поэтому разбивают крупные решения на серию более мелких, чтобы каждое можно было протестировать и рассчитать степень риска. Топ-менеджеры, главная задача которых убедить акционеров принять новый план, частенько забывают о ценности отрицательного результата. Им стоит пересмотреть процесс принятия решений, чтобы в нем нашлось место настоящему эксперименту.

Техника 34: Проводим «виртуальное вскрытие» успешных проектов

Эксперименты, несомненно, – полезный источник информации, но не менее полезно учиться и на реальном опыте. В большинстве компаний – по крайней мере, на бумаге – существуют регламенты разбора и анализа провальных проектов. Важно проводить эти «вскрытия» грамотно, чтобы они не превращались в поиск виноватых и охоту на ведьм, хоть это и непросто. Но, в целом, все понимают, что на ошибках можно и нужно учиться.

Несколько менее очевидна и куда реже применяется практика такого же тщательного разбора и систематического анализа успешных проектов. Во французской морской пехоте, как и в других армейских подразделениях по всему миру, принято подробно разбирать ход и результаты каждой операции. Чтобы обсуждение было максимально открытым и искренним, на стене переговорной висит яркий плакат: «Без имен, без чинов». Как отмечает один из офицеров, главная задача этих разборов – «ответить на вопрос, который иначе никто и никогда не задаст, а именно: где нам просто повезло?» Если операция оказалась успешной исключительно по счастливому стечению обстоятельств, то из этого можно извлечь не меньше ценных уроков, чем из некоторых неудач. И это чрезвычайно важно сделать – ведь в следующий раз удача может отвернуться.

Этому примеру французских военных стоило бы последовать многим коммерческим компаниям: тот факт, что предыдущий успех был случайностью, а не результатом профессионализма или стратегического преимущества, часто вскрывается слишком поздно.

Техника 35: Наращиваем вовлеченность постепенно

Обучение без затрат, постоянные эксперименты… Не окажется ли все это способом ограничить вовлеченность, отказаться от обязательств, мыслить мелко и играть по-мелкому? Разве крупная компания не должна пользоваться преимуществами своего размера и идти на смелые риски, которые другие себе позволить не могут?

Несомненно. Но и в этом отношении нужно действовать гибко. И четвертый способ достижения этой гибкости заключается в постепенном наращивании вовлеченности вместо того, чтобы сразу идти ва-банк. Так действуют некоторые венчурные капиталисты, инвестирующие все больше и больше в определенный стартап на каждом этапе его развития – от первоначальной идеи до превращения в «единорога». Масштабы и темпы увеличения финансирования на каждом этапе зависят от результатов прошлых периодов и планов на будущее.

И снова нужно отметить, что такой подход не слишком характерен для крупных компаний. На инвестиционное предложение в таких организациях принято с ходу отвечать «да» или «нет». И наоборот, мало кто ожидает услышать что-то вроде: «Хорошо, вот вам десять процентов от запрашиваемой суммы, давайте посмотрим, каких промежуточных целей вы сможете добиться за месяц, и тогда решим, как поступать дальше». Однако именно такой подход значительно повысил бы гибкость принятия решений.

Чтобы внедрить постепенный процесс принятия обязательств, компании зачастую нужно преодолеть препятствия, связанные как с корпоративной культурой, так и со структурой. Во-первых, нужно создать особую статью-исключение в бюджете, которая будет использоваться для финансирования таких проектов, либо организовать для этого особый отдел, своеобразный внутренний венчурный фонд. Во-вторых, необходимо выделить время на регулярный анализ проекта на каждом этапе, даже если это кажется незначительным на фоне масштабных инвестиций, результаты которых обычно оцениваются.

Но основная сложность все же коренится в корпоративной культуре. Предлагающему проект чрезвычайно трудно смириться с тем фактом, что его прогресс постоянно будут контролировать, а результаты подвергать критической оценке. (Точно так же основатели стартапов должны постоянно рекламировать свою компанию, чтобы получить следующий раунд финансирования.) Как правило, сотрудники крупных корпораций менее способны к эффективной работе в условиях постоянного риска и финансовой неопределенности будущего, чем индивидуальные предприниматели. Как мы уже обсуждали, крупные корпорации со значительной неохотой расстаются даже с очевидно убыточными проектами и подразделениями. Точно так же и руководителям очень трудно отказываться от проекта, если на каком-либо этапе его развития не достигнуты целевые показатели.

Техника 36: Признаем право на провал, а не на совершение ошибок

Последнее обязательное условие для выработки гибкости одновременно и самое важное: необходимо признавать право на неудачу.

Но следует подчеркнуть, что право на неудачу не равняется праву на ошибку. Один генеральный директор вспоминает, как все сотрудники удивились, когда он повысил руководителя подразделения, показавшего серьезные убытки. «Я лично принимал решение приобрести бизнес, в результате оказавшийся убыточным. Руководитель принял этот вызов и проявил себя с самой лучшей стороны. Не его вина, что рынок рухнул. И ему нечего стыдиться, наоборот, его работа – повод для гордости».

Как показывает этот пример, право на неудачу – вопрос честности и логики. Как мы уже обсуждали, если принимаются решения, связанные с определенной степенью риска, то провалы возможны, даже если никто не совершил ни одной ошибки. А вот право на ошибку – это совсем другое дело. Возможно, стоит простить человека, принявшего плохое решение, и дать ему второй шанс… а вот насчет третьего нужно уже задуматься.

Но факт остается фактом – страх неудачи многих буквально парализует. Пилотный проект из примера с розничной сетью стал жертвой искажений, поскольку отвечавшие за него менеджеры боялись, что в случае неудачи виновными будут они. Когда крупная корпорация не финансирует мелкие проекты, связанные с риском, это происходит потому, что руководители подразделений, отвечающие за такие проекты, боятся докладывать о неудачах. Это следствие неприятия потерь. Однако чрезвычайно трудно провести сколько-нибудь честный эксперимент, не приняв возможность провала. О какой гибкости может идти речь, когда вы оцепенели от страха?

Некоторые руководители осознают эту проблему и понимают, что личные сигналы и пример весьма важны в борьбе со страхом неудачи. Как говорит один директор: «Все эти речи из серии “больше рискуйте, действуйте смелее” бесполезны. Намного важнее, как ты реагируешь, когда сотрудник действительно рискнул, но этот риск не оправдался. Если он сделал все правильно, но это не сработало – вот когда нужно высказать свою позицию. Если сделать все возможное, чтобы он почувствовал, что его ценят, это заметят все вокруг».

Он же добавляет: «Если мы хотим, чтобы люди верили в свое право на удачу, нужно показать им наши собственные провалы». На ежегодных семинарах со своими сотрудниками этот директор всегда открыто делится историями о принятых им решениях, которые не привели к желаемому результату. Главная цель этих выступлений – показать, что он сам обычный человек, который тоже может столкнуться с неудачей. Простая идея, не так ли? Однако мало кто воплощает ее в жизнь.

Видение и гибкость

Руководитель семейного бизнеса так описывает свою стратегию: «У нас диверсифицированная компания, и многие стратегические решения ситуативно обусловлены. Действовать только в соответствии с жестко предопределенной стратегией было бы весьма опасно. И я не променяю способность меняться или шанс использовать подвернувшуюся возможность на так называемое “стратегическое ви́дение”».

Такой отказ от формализованной стратегии может показаться парадоксальным: общепринято мнение, что генеральный директор должен определять стратегию компании. Однако многие дальновидные руководители крупных корпораций разделяют гибкий подход к стратегическому прогнозированию.

Техника 37: Применяем стратегию меткого снайпера

Возможно, вы слышали анекдот про техасского снайпера, который сначала несколько раз стреляет в дверь сарая, а потом рисует мишень вокруг того места, где больше всего дырок. Отличный способ показать свою меткость.

Часто эту шутку используют для иллюстрации логической ошибки – неверно определять цель после того, как результаты известны. Но в то же время это пример ценности гибкого подхода. Исполнительный директор крупной публичной компании сформулировал его следующим образом: «Когда мне говорят: “У вас такая продуманная и результативная стратегия!”, я обычно отвечаю: “Не хочется вас разочаровывать, но у меня вовсе нет никакой стратегии. Я просто принимаю хорошие решения, которые увеличивают прибыль акционеров, – и эти решения складываются в единое целое”».

Каких ловушек он пытается избежать? «Самые серьезные ошибки, – объясняет директор, – совершали руководители, у которых в голове был грандиозный замысел, и они были готовы покупать или продавать активы совершенно без оглядки на их текущую стоимость, лишь бы поскорее осуществить свою мечту». Иными словами, они начинали работу с того, что придумывали для акционеров и сотрудников убедительную историю создания прибыли. В результате эта история полностью завладевала ими и весьма скоро приводила к принятию плохих решений.

Директор из нашего примера, напротив, рассказывает историю только после того, как все уже действительно случилось. Как техасский снайпер, он рисует мишень, уже отстрелявшись. Но, конечно, он не палит во все стороны без разбору. Его стратегия отличается чрезвычайной гибкостью, но он сам четко придерживается цели – увеличение прибыли акционеров. И такая стратегическая гибкость возможна только в том случае, если глобальные цели и ви́дение долгосрочной перспективы предельно ясны.

Техника 38: Меняем свое мнение и гордимся, что можем это сделать

Гибкость стратегического подхода, которая свойственна таким руководителям, отражается и на их поведении в повседневной жизни. Они способны изменить свое мнение и гордятся этим, и вовсе не потому, что они диктаторы, которые навязывают каждую свою прихоть подчиненным. Наоборот, это признак и пример гибкого подхода.

Президент банка, которого я цитировал ранее, говорит: «Я приучил членов совета директоров к мысли, что могу поменять мнение. Не из пустой прихоти, конечно, но после обсуждения и на основе фактов». Или, как признавался другой руководитель: «Утром я могу думать так, узнать что-то новое днем и к вечеру поменять мнение».

А еще он с осторожностью добавляет: «Такую гибкость можно демонстрировать только перед людьми определенного уровня». Если директор выступает перед тысячами сотрудников, он должен доносить ясное и четкое сообщение, не меняя его каждый день. Но это момент, когда время для принятия решений прошло и нужно воплощать его в жизнь. А когда вы находитесь на этапе принятия решения, стимулируете диалог и пытаетесь получить разнообразные точки зрения, только лидер, готовый сам менять свое мнение, может побудить коллег сделать то же самое.

Венчурный инвестор Рэнди Комисар с энтузиазмом заявляет: «Я думаю, спокойное отношение к неопределенности и неоднозначности – чрезвычайно важное качество лидера. Обожаю, когда руководитель может поменять свое мнение под влиянием логической аргументации прямо в ходе совещания. Приятно видеть человека, готового признать, что решение непростое и его стоит перепроверить».

Не замыкаться в своей собственной истории, сохранять необходимую гибкость, чтобы изменить сюжет или придумать альтернативный, – отличные средства борьбы со склонностью к подтверждению. Однако такими способностями могут похвастаться немногие. Тем важнее для руководителя показывать на личном примере, что можно менять свое мнение и стоит гордиться таким умением.

Командная работа и одиночество

Примеры в этой книге показывают, что работа в команде чрезвычайно важна. Однако окончательное решение руководитель принимает единолично. Да, хороший лидер инициирует и поддерживает диалог, но в конце концов должен взять ответственность на себя. Он может и должен обращаться к коллегам, чтобы преодолеть влияние искажений, но когда приходит время принимать решение, он должен сделать это вне зависимости от успешности этого преодоления.

Когда и как принимать это финальное решение? Конечно, однозначного ответа на этот вопрос не существует. Но все же мы можем обратиться к нескольким полезным примерам.

Техника 39: Разделяем власть

Необычным, но весьма мощным способом действовать в такой ситуации может быть разделение власти. Когда не один, а двое руководителей (или больше) разделяют ответственность за принятие важного решения, снижается риск того, что искажения, влияющие на каждого из них, возьмут верх.

Так объясняет ситуацию один исполнительный директор: «У нас в компании два соучредителя, и мы полностью доверяем друг другу и отлично дополняем друг друга. Совместное принятие решений защищает нас от того, что чьи-то личные амбиции могут возобладать над разумом». А еще это защищает от интриг и соглашательства: «Никто не пытается угадать, что мы думаем на самом деле, чтобы принять точку зрения руководства. Все знают – в начале любого важного обсуждения мы обычно придерживаемся противоположных мнений!» Силу такого подхода подтверждает и эффективность многих компаний, где управление построено на разделении полномочий.

Техника 40: Создаем круг приближенных

Разделить полномочия зачастую сложно, а во многих организациях просто невозможно. В традиционной компании воспользоваться преимуществом концепции «одна голова хорошо, а две лучше» можно, организовав небольшой комитет по принятию важных решений, нечто вроде «круга приближенных». Многих руководители делают это в неформальном стиле. Но кое-где это закреплено в структуре.

Один из уже упоминавшихся в книге руководителей в дополнение к обычному исполнительному комитету организовал «стратегический комитет». Однако, к всеобщему удивлению, включил туда не руководителей своего уровня, а рядовых сотрудников различных подразделений. Такой выбор противоречит общепринятому принципу принятия стратегических решений: люди, которые будут претворять решение в жизнь, должны участвовать в его принятии.

В чем же тогда смысл именно такого состава комитета? Когда дело доходит до принятия решений о корпоративной стратегии, руководитель хочет полагаться на людей, которые лично не заинтересованы в том или ином варианте решения и мотивированы только общим успехом компании. Привлечение руководителей к принятию решений, влияющих на судьбу их же подразделений, приведет к стимуляции искажений личной заинтересованности, усилению инерции в распределении ресурсов и неоправданному оптимизму. Конечно, этих руководителей привлекают к подготовке аналитической части, но когда приходит время принимать решение, должно быть неважно, кто из них убедительнее рассказывает истории или громче стучит кулаком по столу.

Отложите до утра

И вот все совещания проведены, все факты проанализированы со всех возможных точек зрения, и вы остаетесь один на один с принятием решения. Тут нельзя не вспомнить древнюю как мир мудрость: утро вечера мудренее. Это практически единственный совет, который дали все без исключения руководители, с которыми я общался во время написания этой книги, – все они принимают решения утром.

Это касается и руководителей международных корпораций, и владельцев малого бизнеса. Только после сна (даже если он недолгий) они чувствуют, что у них есть четкое понимание того, что и как нужно делать. Один директор признался, что для принятия решения по любому нестандартному вопросу просыпается в пять утра. Другой утверждает, что только «здоровый сон» помогает ему привести мысли в порядок и утром быть готовым к принятию важных решений. Ночной отдых – самый простой способ взглянуть на вопрос со стороны и не принимать решение, будучи во власти эмоций.

Динамика принятия решений глубоко укоренилась в организациях, и ни одна из техник, влияющих на нее, не изменит компанию мгновенно. Однако одни техники помогут улучшить процессы принятия решений, а другие – начать менять корпоративную культуру. Динамика принятия решений в сочетании с техниками стимулирования диалога и разнообразия могут постепенно трансформировать весь процесс.

Коротко о динамике принятия решений

• Диалог и разнообразие не будут работать без гибкого подхода к динамике принятия решений (процесса и культуры принятия решений в компании). В этом многим крупным корпорациям стоит поучиться у малого бизнеса.

• Создавайте неформальную атмосферу: дружеские личные отношения, культуру свободного высказывания, подбирайте правильные схемы мотивации.

• Гибко подходите к риску.

♦ Учитесь бесплатно: владелец компании, продающей предметы роскоши, нашел партнеров, с которыми смог разделить риски запуска собственных магазинов.

♦ Проводите настоящие эксперименты, а не «пилотные проекты», которые на самом деле ничего не доказывают.

♦ Анализируйте и провальные, и успешные проекты.

♦ Наращивайте вовлеченность постепенно, как инвесторы вклады в стартапы.

♦ Признавайте право на неудачу (но не путайте его с правом на постоянные ошибки).

• Совмещайте стратегическую дальновидность с гибкостью: сначала факты, потом история (действуйте, как техасский снайпер); не бойтесь менять свое мнение, если для этого есть веская причина.

• Во время принятия решения: разделите ответственность с партнером или с «кругом приближенных»; если решаете сами – «переспите» с решением и принимайте его утром на свежую голову.

Заключение

Вы можете принимать отличные решения

Прогресс невозможен без перемен, и те, кто не способны изменить свое мышление, не могут изменить ничего!

Джордж Бернард Шоу

Теперь вы знаете, какие ловушки подстерегают нас в процессе принятия решений. Понимаете, какие искажения к этому приводят, и можете разделить их на пять групп. Вы осознаете, что даже лучшее решение из всех возможных в данный момент все равно никогда не гарантирует успеха в нашем полном неопределенности мире, но верите в важность взаимодействия и выстраивания процессов принятия наилучших решений. И уже прикидываете, какие из перечисленных техник будете использовать для организации диалога, стимулирования разнообразия и продвижения гибкого подхода. Отлично! Вы готовы к созданию собственной архитектуры принятия решений.

Награда будет достойной. Если каждая организация, чем бы она ни занималась, является фабрикой решений, а стратегические решения влияют на будущее организации, то повышение качества стратегических решений должно иметь очень большое значение. Более качественные решения могут дать конкурентное преимущество, да что там, стать единственным реальным конкурентным преимуществом. Что может быть полезнее для бизнеса, чем принимать решения лучше, чем конкуренты?

Лучше люди – лучше решения… и наоборот

Вы можете возразить, что в наших рассуждениях мы проигнорировали важный фактор, влияющий на качество решений: людей, которые их принимают. И, да, конечно, от посредственных руководителей бесполезно ожидать великолепных решений! Так что есть соблазн сделать вывод, что найм и продвижение лучших профессионалов в своей области куда скорее приведут к желаемому результату, чем построение архитектуры принятия решений.

Но это очень близорукий взгляд на ситуацию. В организациях с лучшей архитектурой принятия решений повышается не только качество самих решений и достигаемых благодаря им результатов. Растет и профессионализм сотрудников.

Если это звучит нелогично, давайте начнем с самого начала – с того момента, когда отдел кадров начинает поиск талантов. Спросите любого выпускника экономического или инженерного факультета, и все скажут, что предпочли бы работать в компании, где их мнение будет учитываться во время принятия решений.

Миллениалы с большей охотой идут работать в небольшие стартапы, чем в корпорации из списка Fortune 500[53], и многие специалисты по трудоустройству считают это глобальным сдвигом в ценностях и сменой приоритетов у нового поколения. Нам нечем привлечь талантливую молодежь, эти дети не хотят иметь ничего общего с большим бизнесом.

В реальности же одна из причин, по которой молодые люди выбирают маленькие компании, заключается в их уверенности, что так они смогут внести более серьезный вклад в работу. Однако некоторые очень крупные корпорации смогли, несмотря на размеры, остаться весьма привлекательными для лучших выпускников бизнес-школ и университетов. Во многом это происходит благодаря корпоративной культуре, которая в этих компаниях основана на ценностях открытого диалога, настоящего разнообразия и гибкого подхода к принятию решений. «Принципы лидерства Amazon» предписывают сотрудникам компании «искать разнообразные точки зрения и работать над опровержением собственных убеждений», обязывают «в случае несогласия с решением вежливо его оспорить» и «не идти на компромиссы ради социальной сплоченности». Консультанты в McKinsey «должны выражать несогласие». В Google говорят: «мы открыто оспариваем идеи друг друга и ценим разнообразие в людях и идеях».

Несмотря на значительный размер, эти корпорации дают четкие обещания новым сотрудникам. Здесь твой голос будет услышан. Конечно, ты не будешь командовать всеми с первого дня работы. Но если ты прав, то твои идеи будут иметь значение. Ты никогда не будешь безымянным винтиком в бюрократической машине. И для самих компаний лучше, чтобы так оно и было – в наш век быстрого распространения информации и социальных сетей от пустых лозунгов мало толку. И если такие обещания выполняются, кадровый рынок тоже об этом знает. Организации со здоровой архитектурой принятия решений притягивают таланты как магнит.

Что же происходит после того, как этих молодых менеджеров наняли? Как мы обсудили в четырнадцатой главе, люди работают с большей отдачей, когда их точка зрения имеет значение. Они участвуют в диалоге и знают, что их услышали, а после принятия решения искренне следуют ему, даже если оно противоречит их первоначальному мнению. Когда противоречивые идеи воплощаются в новых продуктах, стратегиях и подходах, люди со значительно большим энтузиазмом выдвигают инновационные предложения. Когда процесс принятия решений гибок и позволяет постоянно корректировать курс, люди с большей готовностью идут на просчитанный риск и внимательнее относятся к оценке успеха. Продуманная архитектура принятия решений – надежный способ производить и накапливать тот неуловимый ресурс, за которым так пристально следят отделы кадров, – вовлеченность сотрудников.

Наконец, как решают, кто получит повышение, а кого нужно уволить? Далеко не всегда лучшим образом. Мы все видели примеры, когда премии и новые должности выдавали на основании результатов, которые больше зависели от случая, чем от таланта или профессионализма (тут можно вспомнить осьминога Пауля). И наоборот, вы наверняка встречали талантливых и трудолюбивых людей, которые вечно остаются на вторых ролях, просто потому что им так и не подвернулся случай показать, на что они способны. А новости бизнеса пестрят историям о новых руководителях, которые, как Рон Джонсон, создают себе репутацию непогрешимых гениев и начинают поднимать ставки выше и выше, пока не случается внезапный крах.

Такой подход – прямое следствие корпоративной культуры, в которой «важен только результат». Там, где результат или его отсутствие становится единственным мерилом правильности решения, где счастливую случайность принимают за свидетельство таланта и способности к верным суждениям, на вершине пирамиды оказываются далеко не лучшие – а просто самые везучие. А кроме того, этот подход приводит к тому, что во многих компаниях топ-менеджеры тратят массу сил и времени, чтобы произвести впечатление на акционеров, которые отвечают за продление контракта на следующий срок. Их цель: найти или создать обстоятельства, где их результаты, вероятно, будут впечатляющими. Важно быть профессионалом, но куда важнее оказаться в нужном месте в нужное время.

Решением этой проблемы снова становится здоровая архитектура принятия решений. В тех компаниях, где качество решения оценивается по его характеристикам, а не результату, с большей вероятностью выберут хороших руководителей. Если, как мы обсуждали в тринадцатой главе, хорошее решение – это решение, принятое с учетом всех нюансов и соблюдением правил, – и оно вовсе не обязательно приводит к оптимальному результату, тогда вознаграждать надо за рассудительность и ум, а не везение.

Вывод ясен: хорошие профессионалы, конечно, с большей вероятностью будут принимать качественные решения. Однако здоровая архитектура принятия решений позволит привлечь, мотивировать и продвинуть на руководящие позиции действительно лучших и талантливых.

Новая модель лидерства

Если вы решились пройти путь по построению архитектуры принятия решений для своей команды или компании, есть смысл задуматься об изменении еще кое-чего: вас самих. А точнее вашего представления о себе и вашего образа как человека, принимающего решения.

Руководитель должен не только принимать решения, но и вдохновлять своими действиями подчиненных на воплощение этих решений в жизнь. Он должен быть лидером. Однако лидерство во многом опирается на восприятие окружающих – не бывает лидеров без последователей. А значит, если вы хотите быть лидером, другие должны верить в это.

Поскольку принятие решений совершенно справедливо рассматривается как неотъемлемая часть лидерства, то как именно человек принимает решения, сказывается на его восприятии как лидера. Поэтому, занимая руководящую должность, имеет смысл соответствовать ожиданиям других насчет того, как должен выглядеть «настоящий лидер». Как говорится: «хочешь быть лидером, веди себя как лидер».

Но как именно? В основном на этот вопрос отвечают набором стереотипов. Как пишет Гари Клайн: «Массовое представление о надежном человеке сводится к образу, который Джон Уэйн создал в вестернах, когда быстро оценивал ситуацию и произносил: “Так, вот что мы сейчас сделаем” – и все беспрекословно за ним следовали». «Ковбойская» модель лидерства привела к тому, что руководителей выбирают преимущественно за богатый опыт и способность точно оценивать ситуацию – два аспекта, на которые они должны полагаться – по крайней мере, частично, – принимая решения. Такие лидеры должны излучать уверенность; никто не ожидает от них нерешительности и тщательного взвешивания всех «за» и «против» для каждого варианта развития событий. А когда решение принято, типичный лидер должен вести себя так, будто на сто процентов уверен в успехе: непоколебимый оптимизм заразителен и мотивирует остальных работать с полной отдачей.

Как мы подробно обсудили, такие стереотипы приводят к серьезным проблемам. Лидер, который будет соответствовать такому образу, с большой вероятностью угодит в худшие из ловушек. Корпоративный «Джон Уэйн» с гордостью полагается на свой опыт и интуицию, никогда не проявляет сомнений и не терпит критики, подавляет любое несогласие и поощряет групповое мышление, даже не подозревая об этом. А еще он прямо-таки излучает сверхуверенность в каждом своем движении.

Возможно, вы заметили, что многие техники, предлагаемые в книге, противоречат этому традиционному стереотипу лидерства. Вспомните, например, идею поощрения глубоких и противоречивых мнений или готовность передумать. Не похоже на бесстрашного ковбоя! В этом вся суть: если лидер, который соответствует стереотипическому представлению, и правда плохо принимает решения, то хорошие техники должны противоречить стереотипу.

До некоторой степени остроту этой проблемы можно сгладить, разведя фазы принятия решения и воплощения его в жизнь. «Спор плюс дедлайн, – говорит Эрик Шмидт, – в тот момент, когда решение принято, споры должны прекратиться». «Не соглашайтесь и выполняйте», – гласят «Принципы лидерства Amazon»: то есть спорьте во время принятия решений, но «с момента его принятия… работайте с полной отдачей над его воплощением».

На бумаге все это выглядит довольно разумно. Однако на практике означает, что тот же самый человек, который бережно создает и направляет диалог, приветствует разнообразные точки зрения, думает об успехе в терминах вероятности, вдруг – как только решение принято – должен превратиться в излучающего оптимизм энтузиаста, которому чужды любые сомнения. Не так уж и просто, правда? Эти противоречия позволяют предположить, что в традиционном восприятии лидерства есть что-то в корне ошибочное.

Если нам нужно взаимодействие и выстроенный процесс, то мы не должны следовать устаревшим стереотипам. Как можно серьезно относиться к взаимодействию, если в глубине души продолжать верить, что настоящий лидер – одиночка, которому не нужна ничья помощь? Как нам вселить в сотрудников уважение к взаимодействию и регламенту, если мы считаем, что лучшие решения принимаются визионерами в момент озарения?

Вместо этого мы должны научиться ассоциировать лидерство с другими моделями поведения: теми, которые демонстрируют руководители, искренне ценящие взаимодействие и регламент и считающие своей ключевой задачей и обязанностью создание архитектуры принятия решений. Эти лидеры искренне верят, что в одиночку не смогут получить ответы на все вопросы. Они берут на себя ответственность за окончательное решение, но организуют процесс, в рамках которого команда находит наилучшее решение из возможных. И они знают, что даже самая лучшая и самая надежная стратегия не всегда приводит к желаемому, но это не уменьшает их стремления к этому результату. Такой настрой напоминает смесь чрезвычайного личного смирения и полной профессиональной решительности, которая, по мнению Джима Коллинза, изложенному в его книге «От хорошего к великому»[54], свойственна руководителям «5-го уровня». Таких очень немного, но все же они встречаются.

Одно можно сказать с уверенностью: не пытайтесь подражать Джону Уэйну! Хороший руководитель должен расстаться с образом одинокого, героического, неизменно уверенного в себе ковбоя. Сейчас нам нужны более убедительные образцы для подражания. Нам нужны лидеры, у которых есть дальновидность, смелость и преданные последователи. Лидеры, которые принимают сложные решения и добиваются результатов, но при этом достаточно скромны, чтобы полагаться на суждения команды. Им должно хватать смелости и последовательности, чтобы довериться процессу принятия решений, который они сами же и внедрили, даже в тех случаях, когда интуиция требует прямо противоположного.

Вспомните в «Одиссее» Гомера эпизод с сиренами. Одиссей осознавал собственные ограничения: он не рассчитывал, что сможет противостоять очарованию песни сирен, которая привела бесчисленных моряков к смерти. Приказывая спутникам привязать себя к мачте и отдавая свою жизнь в их руки, он показывает, насколько сильно верит команде. А когда велит им заткнуть уши воском, то лишает себе возможности поменять свой приказ. Это и есть построение архитектуры принятия решений, и Одиссей верит, что этот процесс приведет к наилучшему возможному результату.

В архитектуре решений Одиссея нет места инстинктам и интуиции. И мы не презираем его за это. Как и Одиссей, мы хотим избежать ужасных ошибок, которые коренятся во влиянии когнитивных искажений. Если мы научимся действовать, как Одиссей, и забудем про Джона Уэйна, то окажемся на верном пути к отличным решениям.

Благодарности

В первую очередь я хочу от души поблагодарить Даниэля Канемана. Его неисчерпаемая энергия, постоянное любопытство, обширные знания, ироничность и настоящая скромность не перестают вдохновлять меня, как и многих, многих других. Работать с ним – большая честь для меня.

Я в долгу перед еще несколькими именитыми исследователями, которые благосклонно отнеслись к новичку в мире научных исследований. Дэн Ловалло был моим первым проводником в этот мир, без него я бы не занимался тем, чем занимаюсь сейчас. Стефани Демерон оказала неоценимую поддержку и подтолкнула меня разработать и уточнить идеи, которые я изложил в первой версии этой книги. Я чрезвычайно благодарен Стефани и не перестаю ею восхищаться. Совместная работа с Томасом Пауэлом, Ицхаком Гильбоа и Массимо Гарбуйо над различными исследовательскими проектами стала настоящим источником вдохновения. Советы и поддержка Касса Санстейна тоже были бесценны.

Эта книга вобрала в себя бесчисленные разговоры с десятками клиентов, друзей и партнеров. Они делились своими успехами, сомнениями и способами принятия решений. Несмотря на то что условия анонимности не позволяют перечислить их имена, я все же хочу выразить им глубокую признательность. Гийома Обена, Ксавье Буте, Жана-Франсуа Клервуа, Гари ДиКамилло, Тристана Фарабе, Франка Лебушара, Гийома Пуатриналя, Карлоса Росильо, Николя Русселе, Дени Терриена и Стефана Треппо я хочу поблагодарить за все то время, что они провели со мной во время исследований для подготовки книги.

Часть исследований, которые позже нашли отражение в этой книге, была проведена во время моей работы в McKinsey, и это было бы совершенно невозможно без тесного сотрудничества с коллегами. В частности я хочу поблагодарить Майкла Биршена, Рене Дай, Мардж Энгель, Младена Фрука, Стивена Холла, Джона Хорна, Билла Хайетта, Конора Кехо, Тима Коллера, Девеша Миттала, Рейнира Мустерса, Ишаана Нангиа, Дэниеля Филбин-Боумана, Патрика Вигери, Блэр Уорнер и Зейна Уильямса. Также я благодарен Омри Бенаюну, Виктору Фабиусу, Натали Гонзалес и Нилу Джанину за внимательное прочтение и вдумчивое комментирование различных вариантов рукописи.

Эта книга не увидела бы свет, если бы за дело не взялась необычная трансатлантическая команда замечательных профессионалов издательского дела. Мои друзья из Débats Publics предложили мне написать первую версию этой книги в 2014 году. Софи Берлин и Паулин Кипфер из Flammarion познакомили с ней широкую аудиторию. За возможность опубликовать эту книгу на английском я безмерно благодарен своему агенту, Джону Брокману. И наконец, великолепная команда редакторов Little, Brown and Company совершила волшебство, которое превратило рукопись в настоящую книгу, которую вы сейчас держите в руках. Я от души благодарен Трейси Бехар, Иэну Штраусу, Памеле Маршалл и Джанет Бирн за их самоотдачу и профессионализм.

Приложение 1

Пять групп когнитивных искажений

Искажения распознавания шаблонов

Искажения действия

Искажения инерции

Социальные искажения

Искажения заинтересованности

Приложение 2

40 техник повышения качества принятия решений

Организация диалога

Поощрение разнообразия

Продвижение динамики принятия решений

Литература и источники

Общие источники

Бихевиоризм, поведенческая психология, принятие решений, когнитивные искажения (общая информация)

Ariely, Dan. Predictably Irrational. New York: HarperCollins, 2008.

Cialdini, Robert B. Influence: How and Why People Agree to Things. New York: Morrow, 1984.

Kahneman, Daniel. Thinking, Fast and Slow. New York: Farrar, Straus and Giroux, 2011.

Thaler, Richard H. Misbehaving: The Making of Behavioral Economics. New York: W. W. Norton, 2015.

Когнитивная психология в бизнесе, влияние когнитив-ных искажений на принятие решений в бизнесе

Bazerman, Max H., and Don A. Moore. Judgment in Managerial Decision Making. Hoboken, NJ: Wiley, 2008.

Finkelstein, Sydney, Jo Whitehead, and Andrew Campbell. Think Again: Why Good Leaders Make Bad Decisions and How to Keep It from Happening to You. Boston: Harvard Business Review, 2008.

Heath, Chip, and Dan Heath. Decisive: How to Make Better Choices in Life and Work. New York: Crown Business, 2013.

Rosenzweig, Phil. The Halo Effect. and the Eight Other Business Delusions That Deceive Managers. New York: Free Press, 2007.

Sunstein, Cass R., and Reid Hastie. Wiser: Getting Beyond Groupthink to Make Better Decisions. Boston: Harvard Business Review, 2015.

Бихевиористические стратегии

Lovallo, Dan, and Olivier Sibony. “The Case for Behavioral Strategy.” McKinsey Quarterly, March 2010, 30–43.

Powell, Thomas C., Dan Lovallo, and Craig R. Fox. “Behavioral Strategy.” Strategic Management Journal 32, no. 13 (2011): 1369–86.

Sibony, Olivier, Dan Lovallo, and Thomas C. Powell. “Behavioral Strategy and the Strategic Decision Architecture of the Firm.” California Management Review 59, no. 3 (2017): 5–21.

Применение поведенческой психологии в связях с общественностью и политике

Helpern, David. Inside the Nudge Unit: How Small Changes Can Make a Big Difference. W. H. Allen, 2015.

Thaler, Richard H., and Cass R. Sunstein. Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness. New Haven, CT: Yale University Press, 2008.

Введение в теоретические аспекты принятия решений

March, James G. Primer on Decision Making: How Decisions Happen. New York

Введение

Ошибки при принятии управленческих решений

Carroll P. et Mui C., Billion Dollar Lessons: What You Can Learn from the Most Inexcusable Business Failures of the Last Twenty-five Years, New York, Penguin, 2008.

Finkelstein, S., Why Smart Executives Fail: And What You Can Learn from Their Mistakes, New York, Penguin, 2004.

Организационные ошибки, не освещавшиеся в данной книге

Hofmann, D.A. et Frese, M., Error in Organizations, New York, Routledge, 2011.

Perrow, C. Normal Accidents: Living with High Risk Technologies, Princeton, Princeton University Press, 1984.

Reason, J., Human Error, Cambridge, Cambridge University Press, 1990.”

Разное

Исследование … деятельности двух тысяч компаний: Lovallo, Dan, and Olivier Sibony. “The Case for Behavioral Strategy.” McKinsey Quarterly, March 2010.

бессознательная тренировка противостояния предрассудкам: Lublin, Joann S. “Bringing Hidden Biases into the Light.” Wall Street Journal, January 9, 2014. См. также Shankar Vedantam, “Radio Reply: The Mind of the Village,” The Hidden Brain, National Public Radio, March 9, 2018, featuring Mahzarin Banaji and others.

теория «подталкивания»: Thaler, Richard H., and Cass R. Sunstein. Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness. New Haven, CT:

Yale University Press, 2008.

«отделы корпоративного бихевиоризма»: Güntner, Anna, Konstantin Lucks, and Julia Sperling-Magro. “Lessons from the Front Line of Corporate Nudging.” McKinsey Quarterly, January 2019.

осознание, психология: Sibony, Olivier, Dan Lovallo, and Thomas C. Powell. “Behavioral Strategy and the Strategic Decision Architecture of the Firm.” California Management Review 59, no. 3 (2017): 5–21.

Опросив восемь сотен руководителей, занимавших места в советах директоров крупных корпораций, специалисты McKinsey выяснили: Bhagat Chinta, and Conor Kehoe. “High-Performing Boards: What’s on Their Agenda?” McKinsey Quarterly, April 2014.

«Если мы такие глупые, как мы добрались до Луны?»: Nisbett, Richard E., and Lee Ross. Human Inference: Strategies and Shortcomings of Social Judgment. Englewood Cliffs, NJ.: Prentice Hall, 1980.

Nisbett, Richard E., and Lee Ross. Human Inference: Strategies and Shortcomings of Social Judgment. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1980. Цитата по Chip Heath, Richard P. Larrick, and Joshua Klayman. “Cognitive Repairs: How Organizational Practices Can Compensate for Individual Shortcomings.” Research in Organizational Behavior 20, no. 1 (1998): 1–37.

Глава 1

«Вынюхивающие нефть» самолеты

Gicquel, François. “Rapport de la Cour des Comptes sur l’affaire des avions renifleurs.”January 21, 1981. https://fr.wikisource.org/w/index.php?ol-did=565802.

Lascoumes, Pierre. “Au nom du progrès et de la Nation: Les ‘avions renifleurs.’ La science entre l’escroquerie et le secret d’État.” Politix 48, no. 12 (1999): 129–55.

Lashinsky, Adam. “How a Big Bet on Oil Went Bust.” Fortune, March 26, 2010.

Склонность к подтверждению

Nickerson, Raymond S. “Confirmation Bias: A Ubiquitous Phenomenon in Many Guises.” Review of General Psychology 2, no. 2 (1998): 175–220.

Soyer, Emre, and Robin M. Hogarth. “Fooled by Experience.” Harvard Business Review, May 2015, 73–77.

Stanovich, Keith E., and Richard F. West. “On the Relative Independence of Thinking Biases and Cognitive Ability.” Journal of Personality and Social Psychology 94, no. 4 (2008): 672–95.

Stanovich, Keith E., Richard F. West, and Maggie E. Toplak.“Myside Bias, Rational Thinking, and Intelligence,” Current Directions in Psychological Science 22, no. 4 (2013): 259–64.

Фейк-ньюс и стена фильтров

Lazer, David M. J., et al. “The Science of Fake News.”Science 359 (2018): 1094–96.

Kahan, Dan M., et al. “Science Curiosity and Political Information Processing,” Political Psychology 38 (2017): 179–99.

Kraft, Patrick W., Milton Lodge, and Charles S. Taber. “Why People ‘Don’t Trust the Evidence’: Motivated Reasoning and Scientific Beliefs.” Annals of the American Academy of Political and Social Science 658, no. 1 (2015): 121–33.

Pariser, Eli. The Filter Bubble: What the Internet Is Hiding from You. London: Penguin, 2011.

Pennycook, Gordon, and David G. Rand. “Who Falls for Fake News? The Roles of Bullshit Receptivity, Overclaiming, Familiarity, and Analytic Thinking.” SSRN working paper no. 3023545, 2018.

Taber, Charles S., and Milton Lodge. “Motivated Skepticism in the Evaluation of Political Beliefs.” American Journal of Political Science 50, no. 3 (2006): 755–69.

Склонность к подтверждению в работе криминалистов

Dror, Itiel E. “Biases in Forensic Experts.” Science 360 (2018): 243.

Dror, Itiel E., and David Charlton. “Why Experts Make Errors.” Journal of Forensic Identification 56, no. 4 (2006): 600–616.

J. C. Penney

D’Innocenzio, Anne. “J. C. Penney: Can This Company Be Saved?” Associated Press in USA Today, April 9, 2013.

Reingold, Jennifer. “How to Fail in Business While Really, Really Trying.” Fortune, March 20, 2014.

Кризис репликации

Ioannidis, John P. A. “Why Most Published Research Findings Are False.” PLoS Medicine 2, no. 8 (2005): 0696–0701.

Lehrer, Jonah. “The Truth Wears Off.” The New Yorker, December 2010.

Neal, Tess M. S., and Thomas Grisso. “The Cognitive Underpinnings of Bias in Forensic Mental Health Evaluations.” Psychology, Public Policy, and Law 20, no. 2 (2014): 200–211.

Simmons, Joseph P., Leif D. Nelson, and Uri Simonsohn.“False-Positive Psychology: Undisclosed Flexibility in Data Collection and Analysis Allows Presenting Anything as Significant.” Psychological Science 22, no. 11 (2011): 1359–66.

Разное

Taleb, Nassim Nicholas. The Black Swan: The Impact of the Highly Improbable, 2d ed. New York: Random House, 2010.

Глава 2

Эффект ореола

Collins, Jim, and Jerry I. Porras. Built to Last: Successful Habits of Visionary Companies.New York: Harper & Row, 1982.

Nisbett, Richard E., and Timothy DeCamp Wilson. “The Halo Effect: Evidence for Unconscious Alteration of Judgments.” Journal of Personality and Social Psychology 35, no. 4 (1977): 250–56.

Peters, Thomas J., and Robert H. Waterman Jr. In Search of Excellence: Lessons from America’s Best-Run Companies. New York: Warner Books, 1984.

Rosenzweig, Phil. The Halo Effect. and the Eight Other Business Delusions That Deceive Managers. New York: Free Press, 2007.

Принудительное ранжирование

Cohan, Peter. “Why Stack Ranking Worked Better at GE Than Microsoft.” Forbes, July 2012.

Kwoh, Leslie. “‘Rank and Yank’ Retains Vocal Fans.”Wall Street Journal, January 31, 2012.

Опасности стратегической имитации

Nattermann, Philipp M. “Best Practice Does Not Equal Best Strategy.” McKinsey Quarterly, May 2000, 22–31.

Porter, Michael E. “What Is Strategy?” Harvard Business Review, November-December 1996.

Ошибка выжившего

Brown, Stephen J., et al. “Survivorship Bias in Performance Studies.” Review of Financial Studies 5, no. 4 (1992): 553–80.

Carhart, Mark M. “On Persistence in Mutual Fund Performance.” Journal of Finance 52, no. 1 (1997): 57–82.

Ellenberg, Jordan. How Not to Be Wrong: The Power of Mathematical Thinking. London: Penguin, 2015.

Глава 3

Использование интуиции менеджерами и руководителями

Akinci, Cinla, and Eugene Sadler-Smith. “Intuition in Management Research: A Historical Review.” International Journal of Management Reviews 14 (2012): 104–22.

Dane, Erik, and Michael G. Pratt.“Exploring Intuition and Its Role in Managerial Decision Making.” Academy of Management Review 32, no. 1 (2007): 33–54.

Hensman, Ann, and Eugene Sadler-Smith. “Intuitive Decision Making in Bank-ing and Finance.” European Management Journal 29, no. 1 (2011): 51–66. Sadler-Smith, Eugene, and Lisa A. Burke-Smalley. “What Do We Really Understand About How Managers Make Important Decisions?” Organizational Dynamics 9 (2014): 16.

Интуитивное принятие решений

Cholle, Francis P. The Intuitive Compass: Why the Best Decisions Balance Reason and Instinct. Hoboken, NJ: Jossey-Bass/Wiley, 2011.

Gigerenzer, Gerd. Gut Feelings: Short Cuts to Better Decision Making. London: Penguin, 2008.

Gladwell, Malcolm. Blink: The Power of Thinking Without Thinking. New York: Little, Brown, 2005.

Klein, Gary. Sources of Power: How People Make Decisions.Cambridge, MA: MIT Press, 1998.

Эвристика и искажения

Kahneman, Daniel. Thinking, Fast and Slow. New York: Farrar, Straus and Giroux, 2011.

Tversky, Amos, and Daniel Kahneman. “Belief in the Law of Small Numbers.” Psychological Bulletin 76, no. 2 (1971): 105–10.

“Judgment Under Uncertainty: Heuristics and Biases.” Science 185 (1974): 1124–31.

Сотрудничество и соперничество Канемана и Клайна

Kahneman, Daniel, and Gary Klein. “Conditions for Intuitive Expertise: A Failure to Disagree.” American Psychologist 64, no. 6 (2009): 515–26.

“Strategic Decisions: When Can You Trust Your Gut?” Интервью Даниэля Канемана и Гари Клайна. McKinsey Quarterly, March 2010.

Применимость профессионализма в разных областях

Shanteau, James. “Competence in Experts: The Role of Task Characteristics.” Organizational Behavior and Human Decision Processes 53, no. 2 (1992): 252–66.

“Why Task Domains (Still) Matter for Understanding Expertise.” Journal of Applied Research in Memory and Cognition 4, no. 3 (2015): 169–75.

Tetlock, Philip E. Expert Political Judgment: How Good Is It? How Can We Know? Princeton, NJ: Princeton University Press, 2005.

(Не)применимость интуиции в принятии кадровых решения

Dana, Jason, Robyn Dawes, and Nathanial Peterson. “Belief in the Unstructured Interview: The Persistence of an Illusion.” Judgment and Decision Making 8, no. 5 (2013): 512–20.

Heath, Dan, and Chip Heath. “Why It May Be Wiser to Hire People Without Meeting Them.” Fast Company, June 1, 2009.

Moore, Don A. “How to Improve the Accuracy and Reduce the Cost of Personnel Selection.” California Management Review 60, no. 1 (2017): 8–17.

Schmidt, Frank L., and John E. Hunter. “The Validity and Utility of Selection Methods in Personnel Psychology: Practical and Theoretical Implications of 85 Years of Research Findings.” Psychological Bulletin 124, no. 2 (1998): 262–74.

Глава 4

Сверхуверенность

Moore, Don A., and Paul J. Healy. “The Trouble with Overconfidence.” Psycho-logical Review 115, no. 2 (2008): 502–17.

Svenson, Ola. “Are We All Less Risky and More Skillful Than Our Fellow Drivers?” Acta Psychologica 47, no. 2 (1981): 143–48.

Thaler, Richard H., and Cass R. Sunstein. Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness. New Haven, CT: Yale University Press, 2008.

Ошибка планирования и неоправданный оптимизм

Buehler, Roger, Dale Griffin, and Michael Ross. (1994). “Exploring the ‘Planning Fallacy’: Why People Underestimate Their Task Completion Times.” Journal of Personality and Social Psychology 67, no. 3 (1994): 366–81.

Flyvbjerg, Bent, Mette Skamris Holm, and Soren Buhl. “Underestimating Costs in Public Works, Error or Lie?” Journal of the American Planning Association 68, no. 3 (Summer 2002): 279–95.

Frankel, Jeffrey A. “Over-Optimism in Forecasts by Official Budget Agencies and Its Implications.” NBER working paper no. 17239, 2011.

Сверхточность

Alpert, Marc, and Howard Raiffa.“A Progress Report on the Training of Prob-ability Assessors.” In Judgment Under Uncertainty: Heuristics and Biases, edited by Daniel Kahneman, Paul Slovic, and Amos Tversky, 294–305. Cambridge: Cambridge University Press, 1982.

Russo, J. Edward, and Paul J. H. Schoemaker. “Managing Overconfidence.” Sloan Management Review 33, no. 2 (1992): 7–17.

Недооценка конкурентов

Cain, Daylian M., Don A. Moore, and Uriel Haran. “Making Sense of Overconfidence in Market Entry.” Strategic Management Journal 36, no. 1 (2015): 1–18.

Dillon, Karen. “‘I Think of My Failures as a Gift.’” Harvard Business Review, April 2011, 86–89.

“How Companies Respond to Competitors: A McKinsey Survey.” McKinsey Quarterly, April 2008.

Moore, Don A., John M. Oesch, and Charlene Zietsma.“What Competition? Myopic Self-Focus in Market-Entry Decisions.” Organization Science 18, no. 3 (2007): 440–54.

Rumelt, Richard P. Good Strategy/Bad Strategy: The Difference and Why It Matters. New York: Crown Business, 2011.

Эволюционная обусловленность искажений

Santos, Laurie R., and Alexandra G. Rosati. “The Evolutionary Roots of Human Decision Making,” Annual Review of Psychology 66, no. 1 (2015): 321–47.

Польза оптимизма

Rosenzweig, Phil. “The Benefits – and Limits – of Decision Models.” McKinsey Quarterly, February 2014, 1–10.

Left Brain, Right Stuff: How Leaders Make Winning Decisions. New York: Public Affairs, 2014.

Разное

Graser, Marc. “Epic Fail: How Blockbuster Could Have Owned Netflix.” Variety, November 12, 2013.

Глава 5

Polaroid

Rosenbloom, Richard S., and Ellen Pruyne. “Polaroid Corporation: Digital Im-aging Technology in 1997.” Harvard Business School case study no. 798–013, October 1977. https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=24164.

Tripsas, Mary, and Giovanni Gavetti.“Capabilities, Cognition, and Inertia: Evidence from Digital Imaging.” Strategic Management Journal 21, no. 10 (2000): 1147–61.

Инерционность в распределении ресурсов

Bardolet, David, Craig R. Fox, and Don Lovallo.“Corporate Capital Allocation: A Behavioral Perspective.” Strategic Management Journal 32, no. 13 (2011): 1465–83.

Birshan, Michael, Marja Engel, and Olivier Sibony. “Avoiding the Quicksand: Ten Techniques for More Agile Corporate Resource Allocation.” McKinsey Quarterly, October 2013, 6.

Hall, Stephen, and Conor Kehoe. “How Quickly Should a New CEO Shift Corporate Resources?” McKinsey Quarterly, October 2013, 1–5.

Hall, Stephen, Dan Lovallo, and Reinier Musters. “How to Put Your Money Where Your Strategy Is.” McKinsey Quarterly, March 2012, 11.

Привязка

Englich, Birte, Thomas Mussweiler, and Fritz Strack.“Playing Dice with Criminal Sentences: The Influence of Irrelevant Anchors on Experts’ Judicial Decision Making.” Personality and Social Psychology Bulletin 32, no. 2 (2006): 188–200.

Galinsky, Adam D., and Thomas Mussweiler.“First Offers as Anchors: The Role of Perspective-Taking and Negotiator Focus.” Journal of Personality and Social Psychology 81, no. 4 (2001): 657–69.

Strack, Fritz, and Thomas Mussweiler.“Explaining the Enigmatic Anchoring Effect: Mechanisms of Selective Accessibility.” Journal of Personality and Social Psychology 73, no. 3 (1997): 437–46.

Tversky, Amos, and Daniel Kahneman. “Judgment Under Uncertainty: Heuris-tics and Biases.” Science 185 (1974): 1124–31.

Наращивание вовлеченности

Drummond, Helga. “Escalation of Commitment: When to Stay the Course.” Academy of Management Perspectives 28, no. 4 (2014): 430–46.

Royer, Isabelle. “Why Bad Projects Are So Hard to Kill.” Harvard Business Review, February 2003, 48–56.

Staw, Barry, M. “The Escalation of Commitment: An Update and Appraisal.” In Organizational Decision Making, edited by Zur Shapira, 191–215. Cambridge: Cambridge University Press, 1997.

“The Escalation of Commitment to a Course of Action.” Academy of Management Review 6, no. 4 (1981): 577–87.

GM Saturn

Ritson, Mark. “Why Saturn Was Destined to Fail.” Harvard Business Review, October 2009, 2–3.

Taylor, Alex, III. “GM’s Saturn Problem.” Fortune, December 2014.

Редкие случаи прекращения финансирования

Feldman, Emilie, Raphael Amit, and Belen Villalonga. “Corporate Divestitures and Family Control.” Strategic Management Journal 37, no. 3 (2014) 429–46.

Horn, John T., Dan P. Lovallo, and S. Patrick Viguerie. “Learning to Let Go: Making Better Exit Decisions.” McKinsey Quarterly, May 2006, 64.

Lee, Donghun, and Ravi Madhavan. “Divestiture and Firm Performance: A Meta-Analysis.” Journal of Management 36, no. 6 (February 2010): 1345–71

Прорывные технологии

Christensen, Clayton M. The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail. Boston: Harvard Business School Press, 1997.

NetflixиQwikster

Wingfield, Nick, and Brian Stelter. “How Netflix Lost 800,000 Members, and Good Will.” New York Times, October 24, 2011.

Искажение статус-кво

Kahneman, Daniel, Jack L. Knetsch, and Richard H. Thaler. “Anomalies: The Endowment Effect, Loss Aversion, and Status Quo Bias.” Journal of Economic Perspectives 5, no. 1 (1991): 193–206.

Samuelson, William, and Richard Zeckhauser. “Status Quo Bias in Decision Making.” Journal of Risk and Uncertainty 1, no. 1 (1988): 7–59.

Примечания

– крупные корпорации отказываются от провальных инициатив куда реже, чем можно ожидать: McKinsey study of 463 executives, 2009. See “Strategic Decisions: When Can You Trust Your Gut?” Interview with Daniel Kahneman and Gary Klein. McKinsey Quarterly, March 2010.

– Согласно исследованию принятых решений о закрытии бизнеса: Horn, John T., Dan P. Lovallo, and S. Patrick Viguerie. “Learning to Let Go: Making Better Exit Decisions.” McKinsey Quarterly, May 2006, 64.

Глава 6

Неприятие риска

Koller, Tim, Dan Lovallo, and Zane Williams. “Overcoming a Bias Against Risk.” McKinsey Quarterly, August 2012, 15–17.

Недостаток инноваций в крупных корпорациях

Armental, Maria. “U. S. Corporate Cash Piles Drop to Three-Year Low.” Wall Street Journal, June 10, 2019.

Christensen, Clayton M., and Derek C. M. van Bever. “The Capitalist’s Dilemma.” Harvard Business Review, June 2014, 60–68.

Grocer, Stephen. “Apple’s Stock Buybacks Continue to Break Records.” New York Times, August 1, 2018.

Неприятие потерь

Kahneman, Daniel, and Amos Tversky. “Prospect Theory: An Analysis of Decision Under Risk.” Econometrica 47, no. 2 (1979): 263–91.

Ретроспективное искажение

Baron, Jonathan, and John C. Hershey. “Outcome Bias in Decision Evaluation.” Journal of Personality and Social Psychology 54, no. 4 (1988): 569–79.

Fischhoff, Baruch. “An Early History of Hindsight Research.” Social Cognition 25, no. 1 (2007): 10–13.

“Hindsight Is Not Equal to Foresight: The Effect of Outcome Knowledge on Judgment Under Uncertainty.” Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance 1, no. 3 (1975): 288–99.

Fischhoff, Baruch, and Ruth Beyth. “‘I Knew It Would Happen’: Remembered Probabilities of Once-Future Things.” Organizational Behavior and Human Performance 13, no. 1 (1975): 1–16.

Ловушка сюжета и ретроспективное искажение в трудах по истории

Risi, Joseph, et al. “Predicting History.” Nature Human Behaviour 3 (2019): 906–12.

Rosenberg, Alex. How History Gets Things Wrong: The Neuroscience of Our Addiction to Stories. Cambridge, MA: MIT Press, 2018.

Приход Черчилля к власти в 1940 году

Shakespeare, Nicholas. Six Minutes in May: How Churchill Unexpectedly Became Prime Minister. London: Penguin Random House, 2017.

Ретроспективное искажение в организациях

Thaler, Richard H. Misbehaving: The Making of Behavioral Economics. New York: W. W. Norton, 2015.

Парадокс «робкий выбор, смелый прогноз»

Kahneman, Daniel, and Dan Lovallo. “Timid Choices and Bold Forecasts: A Cognitive Perspective on Risk Taking.” Management Science 39, no. 1 (1993): 17–31.

March, James G., and Zur Shapira. “Managerial Perspectives on Risk and Risk Taking.” Management Science 33, no. 11 (1987): 1404–18.

Примечания

– самый значительный вклад психологии в поведенческую экономику: Kahneman, Daniel. Thinking, Fast and Slow. New York: Farrar, Straus and Giroux, 2011, 360.

Глава 7

Капитализм и дальняя перспектива

Barton, Dominic, and Mark Wiseman. “Focusing Capital on the Long Term.”McKinsey Quarterly, December 2013.

Business Roundtable. “Statement on the Purpose of a Corporation.” August 19, 2019. Available at https://opportunity.businessroundtable.org/wp-content/ uploads/2020/02/BRT-Statement-on-the-Purpose-of-a-Corporation-with-Signatures-Feb2020.pdf.

Fink, Laurence D. Letter to CEOs. March 21, 2014.

George, Bill. “Bill George on Rethinking Capitalism.” McKinsey Quarterly, December 2013.

Polman, Paul. “Business, Society, and the Future of Capitalism.” McKinsey Quarterly, May 2014.

Porter, Michael, and Marc Kramer. “Creating Shared Value.” Harvard Business Review, January 2011.

Управленческая близорукость

Asker, John, Joan Farre-Mensa, and Alexander Ljungqvist. “Corporate Investment and Stock Market Listing: A Puzzle?” Review of Financial Studies 28, no. 2 (February 2015): 342–90.

Graham, John R., Campbell R. Harvey, and Shiva Rajgopal. “Value Destruction and Financial Reporting Decisions.” Financial Analysts Journal 62, no. 6 (2006): 27–39.

Целевые показатели

Buffett, Warren E., and Jamie Dimon. “Short-Termism Is Harming the Economy.” Wall Street Journal, June 6, 2018.

Cheng, Mey, K. R. Subramanyam, and Yuan Zhang. “Earnings Guidance and Managerial Myopia.” SSRN working paper, November 2005.

Hsieh, Peggy, Timothy Koller, and S. R. Rajan. “The Misguided Practice of Earnings Guidance.” McKinsey on Finance, Spring 2006.

Palter, Rob, Werner Rehm, and Johnathan Shih. “Communicating with the Right Investors.” McKinsey Quarterly, April 2008.

Смещение к настоящему и проблемы самоконтроля

Benhabib, Jess, Alberto Bisin, and Andrew Schotter. “Present-Bias, Quasi-Hyperbolic Discounting, and Fixed Costs.” Games and Economic Behavior 69, no. 2 (2010): 205–23.

Frederick, Shane, George Loewenstein, and Ted O’Donoghue. “Time Discount-ing and Time Preference: A Critical Review.” Journal of Economic Literature 40, no. 2 (2002): 351–401.

Laibson, David. “Golden Eggs and Hyperbolic Discounting.”Quarterly Journal of Economics 112, no. 2 (1997): 443–77.

Loewenstein, George, and Richard H. Thaler. “Anomalies: Intertemporal Choice.” Journal of Economic Perspectives 3, no. 4 (1989): 181–93.

Thaler, Richard H. “Some Empirical Evidence on Dynamic Inconsistency.” Economics Letters 8, no. 3 (1981): 201–7.

Thaler, Richard H., and Hersh M. Shefrin. “An Economic Theory of Self-Control.” Journal of Political Economy 89, no. 2 (1981): 392–406.

Глава 8

Групповое мышление

Janis, Irving L. Groupthink: Psychological Studies of Policy Decisions and Fiascoes. Boston: Wadsworth, 1982.

Schlesinger, Arthur M., Jr. A Thousand Days: John F. Kennedy in the White House. Boston: Houghton Mifflin, 1965.

Whyte, William H. “Groupthink (Fortune 1952).” Fortune, July 22, 2012.

Уоррен Баффет и Coca-Cola

Quick, Becky. CNBC Closing Bell интервью с Уорреном Баффетом, April 23, 2014.https://fm.cnbc.com/applications/cnbc.com/resources/edito-rialfiles/2014/04/23/2014–04–23 %20Warren%20Buffett%20live%20inter-view%20transcript.pdf.

Информационные каскады и поляризация мнений в группе

Greitemeyer, Tobias, Stefan Schulz-Hardt, and Dieter Frey. “The Effects of Authentic and Contrived Dissent on Escalation of Commitment in Group Decision Making.” European Journal of Social Psychology 39, no. 4 (June 2009): 639–47.

Heath, Chip, and Rich Gonzalez. “Interaction with Others Increases Decision Confidence but Not Decision Quality: Evidence Against Information Collection Views of Interactive Decision Making.” Organizational Behavior and Human Decision Processes 61, no. 3 (1995): 305–26.

Hung, Angela A., and Charles R. Plott. “Information Cascades: Replication and an Extension to Majority Rule and Conformity-Rewarding Institutions.” American Economic Review 91, no. 5 (December 2001): 1508–20.

Stasser, Garold, and William Titus. “Hidden Profiles: A Brief History.” Psycho-logical Inquiry 14, nos. 3–4 (2003): 304–13.

Sunstein, Cass R. “The Law of Group Polarization.” Journal of Political Philosophy10, no. 2 (2002): 175–95.

Sunstein, Cass R., and Reid Hastie. Wiser: Getting Beyond Groupthink to Make Better Decisions. Boston: Harvard Business Review Press, 2015.

Whyte, Glen. “Escalating Commitment in Individual and Group Decision Making: A Prospect Theory Approach.” Organizational Behavior and Human Decision Processes54, no. 3 (1993): 430–55.

Zhu, David H. “Group Polarization in Board Decisions About CEO Compensation.” Organization Science 25, no. 2 (2013): 552–71.

Глава 9

Модель принципала-агента

Bebchuk, Lucian A., and Jesse M. Fried. “Executive Compensation as an Agency Problem.” Journal of Economic Perspectives17, no. 3 (2003): 71–92.

Fama, Eugene F., and Michael C. Jensen. “Separation of Ownership and Control.” Journal of Law and Economics26, no. 2 (1983): 301–25.

Hope, Ole-Kristian, and Wayne B. Thomas. “Managerial Empire Building and Firm Disclosure.” Journal of Accounting Research46, no. 3 (2008): 591–626.

Jensen, Michael C., and William H. Meckling. “Theory of the Firm: Managerial Behavior, Agency Costs and Ownership Structure.” Journal of Financial Economics3, no. 4 (1976): 305–60.

Личная заинтересованность менеджеров

Bergstresser, Daniel, and Thomas Philippon. “CEO Incentives and Earnings Management.” Journal of Financial Economics80, no. 3 (2006): 511–29.

Greve, Henrich R., Donald Palmer, and Jo-Ellen Pozner. “Organizations Gone Wild: The Causes, Processes, and Consequences of Organizational Misconduct.” Academy of Management Annals 4, no. 1 (2010): 53–107.

McAnally, Mary Lea, Anup Srivastava, and Connie D. Weaver.“Executive Stock Options, Missed Earnings Targets, and Earnings Management.” Accounting Review83, no. 1 (2008): 185–216.

Игра «Ультиматум»

Cameron, Lisa A. “Raising the Stakes in the Ultimatum Game: Experimental Evidence from Indonesia.” Economic Inquiry37, no. 1 (1999): 47–59.

Güth, Werner, Rolf Schmittberger, and Bernd Schwarze.“An Experimental Analysis of Ultimatum Bargaining.” Journal of Economic Behavior & Organi-zation3, no. 4 (1982): 367–88.

Kahneman, Daniel, Jack L. Knetsch, and Richard H. Thaler.(1986). “Fairness and the Assumptions of Economics.” Journal of Business59, S4 (1986): S285–300.

Thaler, Richard H. “Anomalies: The Ultimatum Game.” Journal of Economic Perspectives2, no. 4 (1988): 195–206.

Ограниченная этичность и поведенческая этика

Ariely, Dan. The (Honest) Truth About Dishonesty: How We Lie to Everyone-Especially Ourselves. New York: HarperCollins, 2012.

Bazerman, Max H., George Loewenstein, and Don A. Moore. “Why Good Accountants Do Bad Audits.” Harvard Business Review, November 2002.

Bazerman, Max H., and Don A. Moore. Judgment in Managerial Decision Making. Hoboken, NJ: Wiley, 2008.

Bazerman, Max H., and Francesca Gino. “Behavioral Ethics: Toward a Deeper Understanding of Moral Judgment and Dishonesty.” Annual Review of Law and Social Science8 (2012): 85–104.

Bazerman, Max H., and Ann E. Tenbrunsel. Blind Spots: Why We Fail to Do What’s Right and What to Do About It. Princeton, NJ: Princeton University Press, 2011.

Haidt, Jonathan. “The New Synthesis in Moral Psychology.” Science 316 (2007): 998–1002.

Harvey, Ann H., et al. “Monetary Favors and Their Influence on Neural Responses and Revealed Preference.” Journal of Neuroscience30, no. 28 (2010): 9597–9602.

Kluver, Jesse, Rebecca Frazier, and Jonathan Haidt. “Behavioral Ethics for Homo Economicus, Homo Heuristicus, and Homo Duplex.” Organizational Behavior and Human Decision Processes123, no. 2 (2014): 150–58.

Разница подходов к совершению ошибки и упущению возможности

Paharia, Neeru, et al. “Dirty Work, Clean Hands: The Moral Psychology of Indirect Agency.” Organizational Behavior and Human Decision Processes109, no. 2 (2009): 134–41.

Spranca, Mark, Elisa Minsk, and Jonathan Baron. “Omission and Commission in Judgment and Choice.” Journal of Experimental Social Psychology27, no. 1 (1991): 76–105.

Раскрытие информации

Cain, Daylian M., George Loewenstein, and Don A. Moore. (2005). “The Dirt on Coming Clean: Perverse Effects of Disclosing Conflicts of Interest.” Journal of Legal Studies34, no. 1 (2005): 1–25.

Разное

Smith, Adam. The Wealth of Nations. Edited, with an Introduction and Notes by Edwin Cannan. New York: Modern Library, 1994.

Глава 10

Типологии искажений и способов борьбы с ними

Bazerman, Max H., and Don A. Moore. Judgment in Managerial Decision Making.Hoboken, NJ: Wiley, 2008.

Dobelli, Rolf. The Art of Thinking Clearly. Translated by Nicky Griffin. New York: HarperCollins, 2013.

Dolan, Paul, et al. “MINDSPACE: Influencing Behaviour Through Public Policy.” Cabinet Office and Institute for Government, London, UK, 2010.

Finkelstein, Sydney, Jo Whitehead, and Andrew Campbell. Think Again: Why Good Leaders Make Bad Decisions and How to Keep It from Happening to You. Boston: Harvard Business Press, 2008.

Halpern, David. Inside the Nudge Unit: How Small Changes Can Make a Big Difference. New York: W. H. Allen, 2015.

Heath, Chip, and Dan Heath. Decisive: How to Make Better Choices in Life and Work. New York: Crown Business, 2013.

Service, Owain, et al. “EAST: Four Simple Ways to Apply Behavioural Insights.” Behavioural Insights Ltd. and Nesta. April 2014.

Tversky, Amos, and Daniel Kahneman. “Judgment Under Uncertainty: Heuris-tics and Biases.” Science 185 (1974): 1124–31.

Опасность списывания всех неудач на искажения

Rosenzweig, Phil. Left Brain, Right Stuff: How Leaders Make Winning Decisions. New York: Public Affairs, 2014.

Реестры приобретений

Bruner, Robert F. “Does M&A Pay? A Survey of Evidence for the Decision-Maker.” Journal of Applied Finance 12, no. 1 (2002): 48–68.

Cartwright, Susan, and Richard Schoenberg. “Thirty Years of Mergers and Acquisitions Research: Recent Advances and Future Opportunities.” British Journal of Management 17, Suppl. 1 (2006).

Datta, Deepak K., George E. Pinches, and V. K. Narayanan. “Factors Influencing Wealth Creation from Mergers and Acquisitions: A Meta-Analysis.” Strategic Management Journal 13, no. 1 (1992): 67–84.

Литература по теме «Недооценка конкурентов» см. литературу Главы 4, о прекращении инвестирования в неудачные проекты см. литературу Главы 5.

Глава 11

Попытки преодолеть влияние искажений

Dobelli, Rolf. The Art of Thinking Clearly.Translated by Nicky Griffin. New York: HarperCollins, 2013.

Finkelstein, Sydney, Jo Whitehead, and Andrew Campbell.Think Again: Why Good Leaders Make Bad Decisions and How to Keep It From Happening to You. Boston: Harvard Business Press, 2008.

Hammond, John S., Ralph L. Keeney, and Howard Raiffa. “The Hidden Traps in Decision Making.” Harvard Business Review, January 2006, 47–58.

Слепое пятно искажений

Fischhoff, Baruch. “Debiasing.” In Judgment Under Uncertainty: Heuristics and Biases, edited by Daniel Kahneman, Paul Slovic, and Amos Tversky, 422–44. Cambridge: Cambridge University Press, 1982.

Milkman, Katherine L., Dolly Chugh, and Max H. Bazerman. “How Can Decision Making Be Improved?” Perspectives on Psychological Science4, no. 4 (2009): 379–83.

Morewedge, Carey K., et al. “Debiasing Decisions: Improved Decision Makingwith a Single Training Intervention.” Policy Insights from the Behavioral and Brain Sciences2, no. 1 (2015): 129–40.

Nisbett, Richard E. Mindware: Tools for Smart Thinking. New York: Farrar, Straus and Giroux, 2015.

Pronin, Emily, Daniel Y. Lin, and Lee Ross. “The Bias Blind Spot: Asymmetric Perceptions of Bias in Others Versus the Self.” Personality and Social PsychologyBulletin28, no. 3 (2002): 369–81.

Sellier, Anne-Laure, Irene Scopelliti, and Carey K. Morewedge. “Debiasing Training Transfers to Improve Decision Making in the Field.” Psychological Science30, no. 9 (2019): 1371–79.

Soll, Jack B., Katherine L. Milkman, and John W. Payne.“A User’s Guide to Debiasing.” In The Wiley Blackwell Handbook of Judgment and Decision Making, Vol. 2, edited by Gideon Keren and George Wu, 924–51. Chichester, UK: Wiley-Blackwell, 2016.

Карибский кризис

Kennedy, Robert F. Thirteen Days: A Memoir of the Cuban Missile Crisis. New York: W. W. Norton, 1969.

White, Mark. “Robert Kennedy and the Cuban Missile Crisis: A Reinterpretation.” American Diplomacy, September 2007.

Разное

McKinsey & Company. “Dan Ariely on Irrationality in the Workplace.” Интервью Февраль 2011. https://www.mckinsey.com/business-functions/ strategy-and-corporate-finance/our-insights/dan-ariely-on-irrationality-in – the-workplace#.

Preston, Caroline E., and Stanley Harris. “Psychology of Drivers in Traffic Accidents.” Journal of Applied Psychology49, no. 4 (1965): 284–88.

Примечания

Мы не просто слепы к некоторым очевидным вещам, но и слепы к этой слепоте: Kahneman, Daniel. Thinking, Fast and Slow. New York: Farrar, Straus and Giroux, 2011, 24.

Если честно, поводов для оптимизма я тут не вижу: “Strategic Decisions: When Can You Trust Your Gut?” Интервью с Даниэлем Канеманом и Гари Клайном. McKinsey Quarterly, March 2010.

Глава 12

Непредвиденные ситуации во время космических миссий

Clervoy, Jean-François, private communication. Space travel: Wikipedia, s. v. “List of Spaceflight-Related Accidents and Incidents.” Accessed July 20, 2014.

Чек-листы

Gawande, Atul. The Checklist Manifesto: How to Get Things Right. New York: Metropolitan Books, 2009.

Haynes Alex B., et al. “A Surgical Safety Checklist to Reduce Morbidity and Mortality in a Global Population.” New England Journal of Medicine360, no. 5 (2009): 491–99.

Kahneman, Daniel, Dan Lovallo, and Olivier Sibony. “The Big Idea: Before You Make That Big Decision.” Harvard Business Review, June 2011.

Корпоративные практики принятия решений

Heath, Chip, Richard P. Larrick, and Joshua Klayman.“Cognitive Repairs: How Organizational Practices Can Compensate for Individual Shortcomings.” Research in Organizational Behavior20, no. 1 (1998): 1–37.

Глава 13

Билл Миллер

McDonald, Ian. “Bill Miller Dishes on His Streak and His Strategy,” Wall Street Journal, January 6, 2005.

Mlodinow, Leonard. The Drunkard’s Walk: How Randomness Rules Our Lives. New York: Vintage, 2009.

Инвестиционные решения

Garbuio, Massimo, Dan Lovallo, and Olivier Sibony.“Evidence Doesn’t Argue for Itself: The Value of Disinterested Dialogue in Strategic Decision-Making.” Long Range Planning48, no. 6 (2015): 361–80.

Lovallo, Dan, and Olivier Sibony.“The Case for Behavioral Strategy.” McKinsey Quarterly, March 2010, 30–43.

Разное

“The Spectacular Rise and Fall of WeWork.”The Daily podcast, New York Times, November 18, 2019, featuring Masayoshi Son.

Глава 14

Мозговые штурмы

Diehl, Michael, and Wolfgang Stroebe. “Productivity Loss in Brainstorming Groups: Toward the Solution of a Riddle.” Journal of Personality and Social Psychology53, no. 3 (1987): 497–509.

Keeney, Ralph L. “Value-Focused Brainstorming.” Decision Analysis9, no. 4 (2012): 303–13.

Sutton, Robert I., and Andrew Hargadon. “Brainstorming Groups in Context: Effectiveness in a Product Design Firm.” Administrative Science Quarterly41, no. 4 (1996): 685–718.

Когнитивное разнообразие

Reynolds, Alison, and David Lewis. “Teams Solve Problems Faster When They’re More Cognitively Diverse.” Harvard Business Review, March 2017, 6.

Roberto, Michael A. Why Great Leaders Don’t Take Yes for an Answer. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, Inc./Prentice Hall, 2005.

Презентации

Bezos, Jeff. “Forum on Leadership: A Conversation with Jeff Bezos.”

https://www.youtube.com/watch?v=xu6vFIKAUxk&amp=&feature=youtu.be&amp=&t=26m31s]. Письмо акционерам Amazon, [Апрель 2017]. https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1018724/000119312518121161/d456916dex991.htm

Kaplan, Sarah. “Strategy and PowerPoint: An Inquiry into the Epistemic Culture and Machinery of Strategy Making.” Organization Science22, no. 2 (2011): 320–46.

Искреннее несогласие

Greitemeyer, Tobias, Stefan Schulz-Hardt, and Dieter Frey. “The Effects of Authentic and Contrived Dissent on Escalation of Commitment in Group Decision Making.” European Journal of Social Psychology39, no. 4 (June 2009): 639–47.

Nemeth Charlan, Keith Brown, and John Rogers. “Devil’s Advocate Versus Authentic Dissent: Stimulating Quantity and Quality.” European Journal of Social Psychology31, no. 6 (2001): 707–20.

Множественные варианты

Heath, Chip, and Dan Heath. Decisive: How to Make Better Choices in Life and Work. New York: Crown Business, 2013.

Nutt, Paul C. “The Identification of Solution Ideas During Organizational Decision Making.” Management Science39, no. 9 (1993): 1071–85.

«Виртуальное вскрытие»

Klein, Gary. “Performing a Project Premortem.” Harvard Business Review, September 2007.

Klein, Gary, Paul D. Sonkin, and Paul Johnson. “Rendering a Powerful Tool Flaccid: The Misuse of Premortems on Wall Street.” 2019. https://capitalallocatorspodcast.com/wp-content/uploads /Klein-Sonkin-and-Johnson‑2019-The-Misuse-of-Premortems-on-Wall-Street.pdf.

Услышать все мнения

Kim, W. Chan, and Renée Mauborgne. “Fair Process Managing in the Knowledge Economy.” Harvard Business Review, January 2003.

Sunstein, Cass R., and Reid Hastie.Wiser: Getting Beyond Groupthink to Make Better Decisions. Boston: Harvard Business Review Press, 2015.

Разное

“How We Do It: Three Executives Reflect on Strategic Decision Making.” Интервью с Дэном Ловалло и Оливье Сибони. McKinsey Quarterly, March 2010.

Schmidt, Eric. “Eric Schmidt on Business Culture, Technology, and Social Issues.” McKinsey Quarterly, May 2011, 1–8.

Глава 15

Майкл Бьюри

Lewis, Michael. The Big Short: Inside the Doomsday Machine. New York: W. W. Norton, 2010.

Ценность разнообразных идей

Gino, Francesca. Rebel Talent: Why It Pays to Break the Rules at Work and in Life. New York: Dey Street Books, 2018.

Grant, Adam. Originals: How Non-Conformists Change the World. New York: Penguin, 2017.

Команда «красных» и структурированная аналитика

Chang, Welton, et al. “Restructuring Structured Analytic Techniques in Intelligence.” Intelligence and National Security33, no. 3 (2018): 337–56.

U. S. Government. “A Tradecraft Primer: Structured Analytic Techniques for Improving Intelligence Analysis. March 2009.” Center for the Study of Intelligence, CIA.gov, March 2009, 1–45. https://www.cia.gov/library/center-for-the-study-of-

Мудрость толпы

Atanasov, Pavel, et al. “Distilling the Wisdom of Crowds: Prediction Markets vs. Prediction Polls.” Management Science 63, no. 3 (March 2017): 691–706.

Galton, Francis. “Vox Populi.” Nature 75 (1907): 450–51.

Mann, A. “The Power of Prediction Markets.” Nature 538 (October 2016): 308–10.

Surowiecki, James. The Wisdom of Crowds. New York: Doubleday, 2004.

Перепривязка

Lovallo, Dan, and Olivier Sibony. “Re-anchor your next budget meeting.” Harvard Business Review, March 2012.

Множественные аналогии

Lovallo, Dan, Carmina Clarke, and Colin F. Camerer. “Robust Analogizing and the Outside View: Two Empirical Tests of Case-Based Decision Making.” Strategic Management Journal33, no. 5 (2012): 496–512.

Sepp, Kalev I. “Best Practices in Counterinsurgency.” Military Review, May 2005.

Принятие стратегических решений – архитектура

Sibony, Olivier, Dan Lovallo, and Thomas C. Powell. “Behavioral Strategy and the Strategic Decision Architecture of the Firm.” California Management Review59, no. 3 (2017): 5–21.

Взгляд со стороны и прогнозирование по эталонному классу

De Reyck, Bert, et al. “Optimism Bias Study: Recommended Adjustments to Optimism Bias Uplifts.” UK Department for Transport, n. d. Avail-able at https://assets.publishing.service.gov.uk/government/uploads/system /uploads/attachment_data/file/576976/dft-optimism-bias-study.pdf.

Flyvbjerg, Bent. “Curbing Optimism Bias and Strategic Misrepresentation in Planning: Reference Class Forecasting in Practice.” European Planning Studies16, no. 1 (2008): 3–21.

Flyvbjerg, Bent, Massimo Garbuio, and Dan Lovallo.“Delusion and Deception in Large Infrastructure Projects: Two Models for Explaining and Preventing Executive Disaster.” California Management Review 51, no. 2 (2009): 170–93.

Flyvbjerg, Bent, and Allison Stewart.“Olympic Proportions: Cost and Cost Over run at the Olympics 1960–2012.” SSRN Electronic Journal, June 2012, 1–23.

Kahneman, Daniel. “Beware the ‘Inside View.’” McKinsey Quarterly, November 2011, 1–4.

Lovallo Dan, and Daniel Kahneman. “Delusions of Success.” Harvard Business Review, July 2003, 56–63.

Теорема Байеса и ее применение

Silver, Nate. The Signal and the Noise: Why So Many Predictions Fail – But Some Don’t. New York: Penguin, 2012.

Tetlock, Philip E., and Dan Gardner. Superforecasting: The Art and Science of Prediction. New York: Broadway Books, 2016.

Разное

Sorkin, Andrew Ross. “Buffett Casts a Wary Eye on Bankers.” New York Times, March 1, 2010, citing Warren E. Buffett’s annual letter to Berkshire Hatha-way shareholders.

Глава 16

Склонность к риску среди индивидуальных предпринимателей

Grant, Adam. Originals: How Non-Conformists Change the World. New York: Penguin, 2017.

Эксперименты

Halpern, David. Inside the Nudge Unit: How Small Changes Can Make a Big Difference. New York: W. H. Allen, 2015.

Lourenço, Joana Sousa, et al. “Behavioural Insights Applied to Policy: European Report 2016.”

Ries, Eric. The Lean Startup. New York: Crown Business, 2011.

Польза техники «утро вечера мудренее»

Dijksterhuis, Ap, et al. (2006). “On Making the Right Choice: The Deliberation Without Attention Effect.” Science311 (2006): 1005–7.

Vul, Edward, and Harold Pashler. “Measuring the Crowd Within: Probabilistic Representations Within Individuals.” Psychological Science19, no. 7 (2008): 645–48.

Заключение

Как пишет Гари Клайн:“Strategic Decisions: When Can You Trust Your Gut?” Интервью с Даниэлем Канеманом и Гари Клайном. McKinsey Quarterly, March 2010.

руководители «5-го уровня»: Collins, Jim. Good to Great. New York: Harper Business, 2001.

Примечания

1

Канеман Д. Думай медленно… решай быстро. – АСТ, 2013.

2

Бихевиоризм (от англ. behavior – поведение) – направление в психологии, предметом изучения которого является поведение на основе систематического подхода. – Здесь и далее прим. пер., если не указано иное.

3

McKinsey&Company («МакКинзи и компания») – международная консалтинговая компания, специализирующаяся на задачах стратегического управления. Старейшая и самая крупная из «большой тройки» консалтинговых компаний.

4

Да-да, чревоугодие. Вот цитата из статьи о компании J. C. Penney в журнале Fortune, к которой мы вернемся в первой главе: «Кое-кто замечал, что совет директоров мог бы уделять больше времени работе. Акман неоднократно жаловался на печенье с шоколадной крошкой, которое подавали на заседаниях совета… Другие директора тоже высказывали озабоченность качеством еды, подаваемой на их встречах». – Прим. авт.

5

Теория великих людей – концепция XIX века, согласно которой развитие истории определяется поступками и волей отдельных великих людей, наделенных исключительными природными качествами: превосходным интеллектом, мужеством, выдающимися лидерскими способностями и т. д.

6

Латинская поговорка, неоднократно встречающаяся в мировой литературе, в том числе в «Ревизоре» Н. В. Гоголя.

7

Талер Р., Санстейн К. Nudge. Архитектура выбора. Как улучшить наши решения о здоровье, благосостоянии и счастье. – МИФ, 2017.

8

Нефтяной кризис 1973 года – крупнейший энергетический кризис, причиной которого стал отказ арабских стран-членов Организации арабских стран-экспортеров нефти, а также Египта и Сирии поставлять нефть Великобритании, Канаде, Нидерландам, США, Японии – странам, поддержавшим Израиль в ходе конфликта с Египтом и Сирией (Войны Судного дня).

9

Талеб Н. Черный лебедь. Под знаком непредсказуемости. – КоЛибри, 2012.

10

Фейк-ньюс (англ. fakenews) – фальшивые или поддельные новости. Заведомо ложная информация, распространяемая через социальные сети и средства массовой информации.

11

J. C. Penney Company, Inc («ДжейСи-Пенни») – одна из крупнейших американских сетей универмагов и производитель одежды и обуви под различными торговыми марками. Первый магазин компании был открыт в 1902 году.

12

Розенцвейг Ф. Эффект ореола… и другие восемь иллюзий, вводящие менеджеров в заблуждение. – Best Business Books, 2008.

13

S&P 500 (Эс энд Пи 500) – фондовый индекс, отслеживающий результаты 500 крупных публичных компаний, торгуемых на фондовых биржах США. Список принадлежит компании Standard & Poor’s и ею же составляется.

14

Биржевые инвестиционные фонды (англ. ETF, Exchange TradedFund) – портфель активов, состоящий из множества компаний определенной отрасли или отражающий доходность всего фондового рынка одной из ведущих стран.

15

Гладуэлл М. Озарение. Сила мгновенных решений. – Альпина Паблишер, 2010.

16

«Просто сделай это» (англ.) – слоган компании Nike.

17

Пузырь доткомов – экономический пузырь, образовавшийся в результате взлета акций интернет-компаний в период приблизительно с 1995 по 2001 год.

18

А еще такая реакция демонтирует нашу склонность судить о прошлом решении на основе информации, которая стала доступна постфактум. Это так называемое искажение хайндсайта, или ретроспективная ошибка. Подробности в шестой главе. – Прим. авт.

19

Центр Гетти – музейный комплекс в Лос-Анджелесе, созданный трастовым фондом нефтяного магната Пола Гетти. Включает музей, исследовательский институт, административные здания и организации фонда.

20

Если испытуемый отвечает на десять вопросов и он на 90 процентов уверен в верности своих ответов, то он должен давать как минимум восемь правильных ответов в 94 процентах случаев.

21

Румельт Р. Хорошая стратегия, плохая стратегия. В чем отличие и почему это важно. – МИФ, 2013.

22

Эджайл (от англ. agile – гибкий, сообразительный) – изначально набор подходов и практик к разработке программного обеспечения, подразумевающий регулярную переоценку приоритетов и целей. В более широком смысле используется для обозначения гибкого подхода к организации и планированию бизнеса.

23

В интересах наглядности эксперимента у кубиков был смещен центр тяжести, и выпадали только 3 или 9. – Прим. авт.

24

Транзакционные издержки, связанные с изменением состава портфеля, могли бы стать рациональной причиной инерции – отказа от этой идеи, однако в условиях эксперимента было сказано, что затраты будут равны нулю. – Прим. авт.

25

Компании-единороги – стартапы, которые в короткий срок смогли достичь оценки в 1 миллиард долларов.

26

Визит Ричарда Никсона в КНР в 1972 году стал первым визитом президента США в Китай и ознаменовал восстановление дипломатических и экономических отношений, которые были фактически прерваны после окончания Войны на Тихом океане.

27

Норвежская кампания (8 апреля – 10 июня 1940 г.) – военная операция сил союзников (Великобритании и Франции с участием норвежских сил) с целью защитить Норвегию от вторжения нацистской Германии. В результате немцам удалось оккупировать Норвегию. Черчилль, Первый лорд адмиралтейства на момент начала кампании, взял на себя ответственность за все последствия.

28

Конечно, кроме перечисленных выше глобальных причин есть и другие факторы, объясняющие исторически низкий уровень реинвестирования, наблюдаемый в последние годы – например, макроэкономическая ситуация и изменения в налоговом кодексе. – Прим. авт.

29

Единственное исключение из этого правила касается финансовых учреждений, где риск обычно рассматривается как техническая переменная бизнеса. – Прим. авт.

30

В 2019 году Финк был в числе директоров, подписавших декларацию Business Roundtable, и с тех пор не устает подчеркивать свою позицию, что корпорации должны заботиться не только о прибыли акционеров, но и о своем предназначении в широком смысле, а также обо всех участниках бизнеса. Более того, в дальнейших письмах акционерам он объяснял, что на далеком горизонте планирования проблема становится единой: компании, которые не могут доказать свою социальную ответственность и полезность обществу, теряют возможность успешно работать, что очевидно плохо сказывается на прибыли акционеров. – Прим. авт.

31

Опцион – договор на право покупки акций, других ценных бумаг или активов по заранее оговоренной цене (или по цене, которая будет определяться по оговоренной заранее формуле).

32

Курсив О. Сибони.

33

На самом деле возможно математически рассчитать, до какой степени будет разумно подчинять мнение индивида мнению группы. Мы вернемся к этой теме в Главе 15. – Прим. авт.

34

Установление вознаграждения на основании средней цифры по отрасли – практика спорная, и не только потому, что на этот процесс активно влияет эффект групповой поляризации. Очевидно, многие руководители считают, что их показатели выше среднего по отрасли, и часто советы директоров с ними согласны. Возможно, именно это стало причиной резкого роста вознаграждения руководителей в последние десятилетия. – Прим. авт.

35

Человек экономический, человек рациональный (лат.).

36

Хиз Ч., Хиз Д. Ловушки мышления. Как принимать решения, о которых вы не пожалеете. – МИФ, 2013.

37

Отдельно стоит упомянуть классификации, которые основаны на том, как искажения можно использовать для влияния на поведение. Наиболее известная разработана британской Группой по применению поведенческих методов (отрядом подталкивания). – Прим. авт.

38

Ф. Розенцвейг. Левое полушарие – правильные решения. – Азбука-Бизнес, 2015.

39

Think small (англ. Думай о малом; Подумай, какой маленький) – знаменитая рекламная кампания агентства Doyle Dane Bernbach, которым руководил Уильям Бернбах, по выводу автомобиля «Volkswagen Beetle» (знаменитый «Жук») на американский рынок. На плакатах было маленькое изображение автомобиля посреди пустого белого фона и слоган. Кампания имела оглушительный успех и считается одной из лучших в истории рекламы.

40

Курсив О. Сибони.

41

ЭксКом – исполнительный комитет Совета национальной безопасности США, сокращение от английского Executive Committee.

42

CRM, crew resource management (англ.) – управление возможностями экипажа.

43

Гаванде А. Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям. – Альпина Паблишер, 2014.

44

Мы исключили из расчета вариант «ничья», что является некоторым упрощением, – такой исход был предсказан для трех игр группового этапа.

45

Млодинов Л. (Не)совершенная случайность. Как случай управляет нашей жизнью. – Гаятри/Livebook, 2010.

46

Анализ чувствительности – моделирование влияния различных факторов на итоговые показатели, например норму прибыли. Чем больше диапазон вариаций параметров, при котором норма прибыли остается положительной величиной, тем устойчивее проект.

47

От «amigo» (исп.) – друг.

48

Цитата приписывается Уильяму Эдвардсу Демингу – американскому ученому, статистику и автору многочисленных работ в области управления качеством.

49

В США общий финансовый и банковский кризис начался с кризиса высокорисковых ипотечных кредитов, которые выдавались людям с низкими доходами и плохой кредитной историей.

50

Синдром Аспергера – расстройство психического развития, характеризующееся значительными трудностями в социальном взаимодействии и невербальном общении при сохранении речевых и когнитивных способностей.

51

А если точнее, вам нужно оценить «в какую сторону» чаще ошибается коллега. Например, если вы считаете, что он склонен к излишней осторожности, то будете уверены, что он никогда не предложит слишком рискованное вложение, но вполне поверите, что он может отказаться от умеренно рискованной, но потенциально очень выгодной инвестиции. Иными словами, нужно оценить частоту его «ложно положительных» и «ложно отрицательных» решений. В приведенном случае мы для простоты будем считать, что надежность его суждения одинакова и для отказа, и для одобрения.

52

Сильвер Н. Сигнал и Шум. Почему одни прогнозы сбываются, а другие – нет. – КоЛибри, 2015.

53

Fortune 500 – ежегодный рейтинг журнала Fortune, в который входят пятьсот крупнейших по размеру выручки мировых компаний.

54

Коллинз Д. От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет. – МИФ, 2007.

Content

Оливье Сибони
Думай и не ошибайся! Как избежать ловушек сознания

Введение Вы можете совершить ужасную ошибку (если не прочтете эту книгу)

Рациональность деловых решений

Принцип «Анна Каренина наоборот»

Теория плохих менеджеров, и почему она не работает

Спасение в бихевиоризме

Поведенческая стратегия

Три основные мысли

Часть 1 Девять ловушек

Глава 1 Слишком хорошо, чтобы не быть правдой Ловушка сюжета

Ловушка сюжета

Склонность к подтверждению

Искажение авторства и искажение опыта

Ошибаются все

Факты, только факты

Машина иллюзий

Глава 2 Стив Джобс – гений Ловушка подражания

Apple достигла такого успеха, потому что Стив Джобс – гений: ошибка атрибуции

Стив Джобс – гений, поэтому все, что он делает безупречно: эффект ореола

Все, что делал Стив Джобс – великолепно, поэтому я буду делать так же: ошибка выжившего

Глава 3 Я это уже видел Ловушка интуиции

Две точки зрения на интуицию

Когда можно доверять интуиции?

Интуиция – плохой помощник в принятии стратегических решений

Глава 4 Just do it Ловушка сверхуверенности

Излишняя самоуверенность

Неоправданный оптимизм и ошибка планирования

Сверхточность

Один, совсем один: как мы недооцениваем конкурентов

Со стратегическими решениями не очень, зато отличный лидер?

Оптимизм и естественный отбор

Когда стоит быть оптимистами?

Глава 5 Не раскачивайте лодку Ловушка инерции

Подготовка войск к сражению

Бодрые и гибкие против сонных

Эффект привязки

Проявления корпоративной инерции

Невозвратные затраты и наращивание вовлеченности

Инерция и прорывные технологии

Искажение статус-кво

Глава 6 Давайте рисковать Ловушка восприятия риска

Делай, что я говорю, а не то, что я делаю

Неприятие потерь

Неприятие неопределенности

Я так и знал! – ошибка ретроспективного искажения

Как все потерять, совершенно не рискуя

Глава 7 Отдаленная перспектива еще очень далеко Ловушка горизонта планирования

Две проблемы быстрых результатов

Кто же в этом виноват?

Мы все хотим результатов здесь и сейчас: смещение к настоящему

Глава 8 Все так делают Ловушка группового мышления

Подавление сомнений

Два взгляда на групповое мышление

Каскады и поляризация

Групповое мышление и корпоративная культура

Глава 9 Конечно, я думаю не о себе! Ловушка конфликта интересов

Не ангелы

Пределы цинизма

Ограниченная этичность и эгоистическое предубеждение

Без верного диагноза нет верного лечения

Часть 2 Решаем, как решать

Глава 10 Это слишком по-человечески Все ли зло от когнитивных искажений?

Практическая схема когнитивных искажений

Пять групп когнитивных искажений

Три распространенных заблуждения о когнитивных искажениях

Охота на искажения

Глава 11 Проиграть битву, выиграть войну Можем ли мы преодолеть искажения, которым подвержены?

Можно ли самостоятельно «диагностировать» свои искажения?

С какими искажениями бороться?

К чему приведет устранение искажений?

Отдельные искажения, организационные решения

Кеннеди против Кеннеди

Глава 12 Когда нет права на ошибку Взаимодействие и рабочий регламент

Зал суда и собрание акционеров

Когда нет права на ошибку

Контроль качества в процессе принятия решений

Глава 13 Продуманный регламент приводит к хорошему решению Умеет ли осьминог Пауль принимать верные решения?

Удача и умение

Тысяча и одна инвестиция

Меньше аналитики, больше обсуждений

Регламент против фактов

От регламента к архитектуре принятия решений

Часть 3 Архитектура решений

Глава 14 Диалог Противоположные точки зрения

Когда импровизация не работает

Организация пространства для диалога

Базовые правила диалога

Глава 15 Разнообразие Смотрим на мир по-разному

Ищем разные точки зрения

Применяем искажения для борьбы с искажениями

Разбираемся с фактами

Учимся смирению

Глава 16 Динамика Меняем процесс и культуру принятия решений

Неформальность и формализм

Риск и осторожность

Видение и гибкость

Командная работа и одиночество

Отложите до утра

Заключение Вы можете принимать отличные решения

Лучше люди – лучше решения… и наоборот

Новая модель лидерства

Благодарности

Приложение 1 Пять групп когнитивных искажений

Приложение 2 40 техник повышения качества принятия решений

Литература и источники

Примечания