Никсали Леонардо

Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника

Посвящается моей семье, прежде всего мужу и маме – спасибо за вашу безграничную любовь и все те трудности общения, которые я преодолела благодаря вам.

Nixaly Leonardo, LCSW

Active Listening Techniques

30 Practical Tools to Hone Your Communication Skills

© 2020 by Rockridge Press, Emeryville, California

First Published in English by Rockridge Press, an imprint of Callisto Media, Inc.

© Перевод на русский язык ООО «Прогресс книга», 2022

© Издание на русском языке ООО «Прогресс книга», 2022

© Серия «Сам себе психолог», 2022

Предисловие

Как психотерапевт я консультирую клиентов всех возрастов – индивидуально, в парах, в семейных группах. В основном я помогаю клиентам совершенствовать навыки общения и выстраивать гармоничные отношения с окружающими. Приемы, которые я использую, зависят от потребностей каждого клиента, однако обучение навыку активного слушания является неотъемлемой частью терапии, независимо от того, какой подход я выбираю в каждом конкретном случае. Если я не научу своих клиентов технике активного слушания, то не смогу помочь им почувствовать, что их слышат и понимают. У меня не получится и завоевать их доверие, которое играет ключевую роль в выстраивании конструктивных взаимоотношений психотерапевта и клиента.

Кроме того, обучение навыку активного слушания стало частью моей стандартной методики. Результаты впечатляют: мои клиенты начинают лучше понимать самих себя, меняется их манера общения с окружающими, другим становится отношение окружающих к ним самим как в профессиональной среде, так и в личной жизни.

Так что же такое активное слушание? Казалось бы, это самый обычный процесс восприятия речи на слух, но тут есть одна загвоздка. Ведь слушать активно – это живо реагировать на то, что говорят, в том числе с помощью языка тела, и активно воспринимать посыл говорящего. Активное слушание позволяет глубоко проникнуть в смысл того, о чем говорится, дать собеседнику понять, что его слышат, и донести до него свою мысль, изначально определив его потребности. А самое главное – этот навык помогает наладить по-настоящему дружеские отношения с окружающими, найти выход из сложной ситуации, добиться успехов в личной и профессиональной жизни и улучшить отношения с близкими людьми и коллегами. По большому счету, чтобы уметь эффективно доносить до других информацию, мысли и чувства, для начала необходимо овладеть навыком активного слушания.

Проникновение интернета и мобильных телефонов во все сферы жизни лишает нас возможности оттачивать навыки общения. Каждый из нас испытывал чувство тревоги из-за общения в цифровом пространстве. Например, вы отправили текстовое сообщение, которое кому-то показалось язвительным, разместили в социальных сетях пост, который можно истолковать по-разному, или получили с работы электронное письмо, тон которого не смогли верно определить. Зато общение с глазу на глаз имеет одно очевидное преимущество – мы видим реакцию собеседника. Чтобы понять, в каком ключе продолжать беседу, мы наблюдаем за языком тела и выражением лица собеседника, за тем, насколько ему интересно с нами разговаривать. Эти наблюдения помогают нам в нужный момент проявить такт, взять паузу или сосредоточить все внимание на собеседнике. Личное общение дает возможность понять настрой собеседника и подготовить его к восприятию наших слов.

Поскольку в современном мире общение волей-неволей перемещается из реального мира в виртуальный, мы реже разговариваем при личной встрече, а значит, остается все меньше возможностей налаживать тесные связи, которые возникают именно благодаря активному слушанию. Вот почему активное слушание и навыки общения сегодня играют более важную роль, чем когда-либо.

Моя книга поможет вам научиться слушать и эффективно доносить до собеседника информацию, чувства и мысли как в личной жизни, так и в профессиональной среде. В части 1 я объясню основы активного слушания, а также расскажу о препятствиях, которые необходимо преодолеть, чтобы научиться активно слушать. В части 2 я опишу 30 приемов, которые помогут применить теорию активного слушания на практике.

Часть 1

Основы активного слушания

В этой части мы поговорим о том, что представляет собой активное слушание, разберемся в его основных принципах, и поймем, почему этот навык настолько важен. Вы узнаете, как применять активное слушание и избежать трудностей. Изучив этот раздел, вы запросто освоите приемы из части 2.

Давайте начнем слушать!

Глава 1

Послушай! Введение в активное слушание

Активное слушание – это довольно расплывчатый термин, который имеет разные толкования и может по-разному применяться. В этой главе мы досконально разберемся во всевозможных определениях и для простоты выведем одно – рабочее. Вы также ближе познакомитесь с преимуществами активного слушания и конкретными целями, которых вы достигнете, если научитесь активно слушать.

Разница между «Я слушаю» и «Я по-настоящему слушаю»

Существует несколько видов слушания: критическое, рефлексивное и пассивное. Давайте рассмотрим каждый из них и их связь с активным слушанием.

Критическое слушание требует наибольших усилий. Вы должны пропустить слова собеседника через себя и с помощью здравого смысла отличить факт от точки зрения. Вы также должны проанализировать сказанное и составить о нем собственное мнение. Обычно данный вид слушания используется, если необходимо оценить информацию и выработать собственное суждение, например при просмотре новостных передач или политических выступлений.

Рефлексивное слушание предполагает, что один собеседник говорит, а второй повторяет сказанное своими словами. Анализировать или оценивать смысл высказывания не требуется. Нужно просто показать говорящему, что вы услышали и поняли смысл сообщения.

Пассивное слушание не требует от слушающего ничего иного, кроме как дать говорящему возможность высказаться. К сожалению, это самый распространенный вид слушания. Большинство слушают пассивно – просто ждут своей очереди высказаться. В таком случае мы, в сущности, просто слушаем голос другого человека, не собираясь реагировать.

Активное слушание представляет собой разумное сочетание критического, рефлексивного и пассивного видов.

Слушающие активно используют критическое слушание, чтобы вникнуть в смысл сказанного и понять эмоции и невербальные сигналы говорящего; рефлексивное слушание – чтобы собеседник почувствовал себя услышанным; и пассивное слушание, чтобы не перебивая дать собеседнику возможность высказаться.

Вместе с тем термин «активное слушание» может иметь разные толкования в зависимости от контекста. Психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон, сформулировавшие концепцию активного слушания в статье 1957 года, дают следующее определение: это навык, который требует совершения нескольких действий – услышать истинный смысл сказанного, отреагировать на эмоции собеседника и собрать невербальную информацию.

Сферы применения рассматриваемого понятия тоже разнообразны. Например, врач применяет навык активного слушания, чтобы эмоционально поддержать пациента и помочь ему почувствовать себя услышанным. В личном общении вы можете, проявив внимание к потребностям собеседника, выстроить с ним более близкие и крепкие отношения. На работе активное слушание поможет вам дать понять собеседнику, что вы его выслушали, прежде чем выскажетесь сами.

В книге под активным слушанием понимается способ восприятия, который требует активной вовлеченности в беседу и желания понять сказанное. Все приемы, описанные в части 2, необходимо пропускать через призму данного определения.

Почему важно уметь слушать

Несмотря на то что навыки общения необходимы для выживания в обществе, они не являются врожденными. Мы появляемся на свет без них, и в определенный момент оказывается, что мы не можем использовать их правильно. К сожалению, повторяющиеся ошибки общения зачастую приводят к возникновению проблем с теми, с кем мы общаемся чаще всего, – с друзьями, семьей, возлюбленными, коллегами, начальниками и клиентами. В итоге может появиться ощущение одиночества и подавленности, возникнут проблемы в работе. Как же научиться эффективно доносить до окружающих чувства и мысли? Нужно освоить навык активного слушания.

Активное слушание – очень действенный навык, который не только помогает нам быть убедительными, но позволяет окружающим сблизиться с нами, улучшает наши отношения с другими людьми, повышает самооценку и способствует карьерному росту. Используйте этот навык регулярно, и окружающие почувствуют, что вы их слышите, понимаете, любите и уважаете.

Ваши друзья станут охотнее доверяться вам, а любимый человек станет спокойнее воспринимать конструктивную критику. На работе коллеги, скорее всего, захотят работать именно с вами, а клиенты предпочтут вас тем, кто не стремится их услышать. Активное слушание относят к одному из навыков межличностного общения – полезных нетехнических умений и компетенций, связанных с личностью, поведением и способностью эффективно взаимодействовать с людьми. Эти навыки важны не меньше, чем технические, необходимые для выполнения работы.

ВСЕ ДЕЛО В ЭМПАТИИ

Эмпатия, то есть способность понимать и разделять чувства другого и ставить себя на его место, – это ключ к эффективному слушанию.

Если мы понимаем эмоции другого человека, то способны распознать их и отреагировать. Вспомните, ведь бывало, что другой человек понимал вас по-настоящему? Как это изменило ваше отношение к нему? Как повлияло на вашу способность слышать этого человека?

Если бы не существовало эмпатии, мы бы просто слышали, как собеседник произносит слова, но не могли бы составить целостную картину и не сумели бы ответить, принимая во внимание чувства собеседника. В итоге ничего хорошего не вышло бы, поскольку, вероятно, мы сказали бы что-то обидное или то, что собеседник пока не готов услышать. И, скорее всего, он бы не понял истинный смысл наших слов.

Кроме того, если эмоциональные потребности человека не удовлетворены, он полностью погружается в них и не может думать ни о чем другом, стараясь защитить свое благополучие. Следовательно, собеседник не может уделять нам внимание целиком и полностью. Препятствие исчезнет, если человек осознает, что мы понимаем его эмоции. Этого достаточно, чтобы он начал вас по-настоящему слушать и старался понять ваши чувства и мысли.

Главные преимущества активного слушания

У человека, освоившего навык активного слушания, есть множество преимуществ. Например, можно…

Получить от других то, что нужно тебе. Люди охотнее идут на уступки, когда чувствуют, что их понимают.

Научиться лучше понимать самого себя. В процессе обучения эффективному общению вы многое узнаете о себе и о ролях, которые играете во время общения с другими людьми.

Повысить самооценку. Умелый собеседник будет чувствовать себя гораздо увереннее.

Обозначить разумные границы в общении с другими людьми. Бывает, вы подставляете кому-то плечо, а он садится вам на шею. Став искусным слушателем, вы сможете распознавать потребности собеседника, который, в свою очередь, почувствует себя услышанным и станет больше уважать ваши границы (см. главу 6).

Понять доброту намерений окружающих. Иногда нам нужен совет, а иногда – чтобы нас просто выслушали. Не получив желаемого в самые трудные периоды жизни, мы злимся или обижаемся. Но, освоив навык активного слушания, мы с большей долей вероятности начнем видеть добрые намерения окружающих и чувствовать благодарность за них (см. главу 6).

Выстроить более прочные отношения с окружающими. Поскольку активное слушание требует проявления эмпатии, результатом систематического применения этого навыка станут более доверительные и близкие отношения с окружающими, поскольку в их глазах вы будете выглядеть гораздо привлекательнее. Количество ссор уменьшится, а общение с друзьями и семьей станет более содержательным и конструктивным.

Расширить свои профессиональные возможности. Люди ценят, когда их слышат и понимают. Они скорее предпочтут работать именно с теми, с кем чувствуют себя услышанными и понятыми.

Конкретные цели, которых вы достигнете благодаря навыку активного слушания

А именно, приемы, описанные в части 2, помогут вам…

Распознать негативные мысли. Активное слушание требует от вас умения распознавать собственные негативные мысли и избавляться от них, чтобы можно было по-настоящему слышать других (см. главу 3).

Достучаться до упрямого человека. Используя навык активного слушания в разговоре с упрямым человеком, вы поможете ему почувствовать себя понятым, а в ответ он будет охотнее вас слушать (см. главу 5).

Успешно высказывать конструктивную критику в адрес коллег. Навык активного слушания предполагает, что вы распознаете и понимаете эмоции собеседника. Следовательно, вы способны убедить, что ваша критика и обеспокоенность являются следствием заботы и участия (см. главу 6).

Разговаривать с раздраженным и возбужденным человеком не повышая голоса. Когда человек думает, что его не слышат, он переходит на крик. Если вы используете навык активного слушания, ваш собеседник чувствует себя услышанным и понятым, а значит, менее склонен злиться и срываться на крик, чтобы донести до вас свою мысль (см. главу 6).

Управлять собственным волнением и возбуждением во время неприятного разговора. Чуткий слушатель полностью сосредоточен на собеседнике, а значит, может внутренним взором охватить всю картину ссоры, а не зацикливаться на собственных эмоциях и потребностях (см. главу 3).

Погасить конфликт. Проявляя эмпатию и внимательно выслушивая мнение собеседника, вы способны удовлетворить его потребности, помочь ему успокоиться и склонить на свою сторону (см. главу 6).

Стать более авторитетным лидером. Применяя навык активного слушания, вы будете стараться понять потребности слушателей, чтобы более эффективно донести до них свою мысль.

Основные средства активного слушания

Данный раздел книги описывает основы активного слушания. Использование каждого приема по отдельности неэффективно, и, чтобы стать искусным собеседником, следует применять их в совокупности.

Вероятно, некоторые из этих приемов вам знакомы. Более того, вы наверняка уже их используете, не задумываясь о том, что это какие-то особые средства. По мере тренировки навыка активного слушания вы станете обращать особое внимание на то, как ваши слова воспринимаются другими людьми, и научитесь применять данные средства более осмысленно, даже во время разговоров на повышенных тонах.

Расценивайте приведенные здесь основы активного слушания как старт или точку отсчета. В части 2 я описала 30 приемов, которые вы сможете применять на работе и не только.

Парафраз

Перефразируя, вы хотите удостовериться, что поняли собеседника правильно. Если вы пересказали неверно, собеседник сможет вас поправить. Если правильно – почувствует, что вы поняли его и услышали вербальную часть сообщения.

В исследовании 2010 года американские психологи Вегер, Кастл и Эммет, занимавшиеся изучением теории активного слушания, просили участников перефразировать слова друг друга. Они обнаружили, что в большинстве случаев собеседники благодаря перефразированию стали больше симпатизировать друг другу, однако пересказ никак не влиял на то, насколько они чувствовали себя понятыми и остались довольны разговором. Участники исследования объяснили это тем, что перефразирование скорее демонстрирует согласие со словами собеседника. Осознавая, что собеседники с вами согласны, вы станете лучше к ним относиться, даже если само по себе согласие не всегда помогает нам почувствовать себя понятыми или получить удовлетворение от разговора.

Таким образом, перефразирование наиболее эффективно, если используется совместно с другими приемами, которые учитывают невербальный язык собеседника.

Невербальный язык

Теперь давайте поговорим о другой стороне общения: невербальном языке. Невербальный язык, или параязык, – это любой тип общения, который не требует использования слов. Параязык важен как для слушающего, так и для говорящего. Используя невербальные средства общения, слушающий может помочь говорящему почувствовать себя значимым для собеседника. Невербальные средства общения помогают говорящему эффективнее донести мысли и чувства до слушающего. К параязыку относятся междометия – такие как «м-м-м» или «а-а-а»; тон и громкость голоса – громкая или мягкая речь; жесты и движения головы – кивки. Невербальными средствами, кроме того, могут быть поза и мимика, например улыбка, а также положение рук, ног и корпуса, а еще визуальный контакт.

В исследовании 2013 года, опубликованном в Journal of Participatory Medicine, рассматривалась связь между зрительным контактом, социально допустимым прикосновением и восприятием медицинского персонала как проявляющим эмпатию. Исследователи пришли к выводу, что пациенты явно связывали невербальные средства общения с выражением эмпатии со стороны врачей. Исследование, проведенное Марианной Шмидт Маст в 2007 году, было посвящено изучению важности невербальных средств общения во время разговора врача и пациента. Исследователь сделала вывод, что, если врачи уделяют внимание невербальному поведению своих пациентов, последние получают большее удовлетворение от визита.

Если использовать перефразирование и невербальные средства общения совместно, ваш собеседник будет чувствовать себя более понятым и вы сможете наладить с ним более тесный контакт, а значит, он получит больше удовлетворения от разговора с вами.

Маркирование эмоций

В статье 1957 года, посвященной активному слушанию, американские психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон высказали мысль о том, что на эмоции собеседника важно реагировать так же, как на вербальные или невербальные средства общения. Маркировать эмоцию собеседника, то есть распознать, понять и назвать ее, – значит показать собеседнику, что вы понимаете эмоциональное наполнение его слов.

Данное средство особенно полезно, если ваш собеседник испытывает сильные эмоции, которые не способен выразить словами. Называя негативную эмоцию, вы можете описать как самого человека (например: «Кажется, ты сейчас очень расстроен»), так и ситуацию (например: «Отмена поездки наверняка тебя очень огорчила»).

Маркирование собственных эмоций может оказаться также очень полезным, поскольку вы сможете выразить их точнее и ваш собеседник однозначно поймет, что вы чувствуете, и благодаря этому станет обращать больше внимания на ваши потребности.

Молчание

Молчание в беседе чрезвычайно важно во время слушания. У многих пауза в разговоре ассоциируется с неловкостью, но тишина – очень эффективное коммуникативное умение. Оно дает каждому из собеседников возможность выговориться, собраться с мыслями и осознать глубину и силу собственных эмоций. Молчание позволяет слушающим сконцентрироваться и понять свои чувства, сделать шаг назад, чтобы заметить параязык собеседника, заострить его внимание на определенной мысли и, если нужно, применить какой-либо способ снятия стресса. Далее я подробнее расскажу об использовании тишины как инструмента общения.

Смена направления

Если говорящий отвлекся от темы, разговор может сменить направление. Как следствие собеседники сбиты с толку, эмоции накаляются и после разговора остается неприятный осадок. Смена направления – это средство, которое используется, чтобы повернуть разговор в нужное русло. Такой поворот может быть переориентирован на исходную тему беседы (см. раздел «Прием 25. Как направить разговор») или направлен на менее неприятную или щекотливую тему (см. раздел «Прием 24. Как разрядить ситуацию»). Первый способ дает возможность вам с собеседником закончить высказывать мысли и сомнения по поводу первоначальной темы разговора, а второй, также называемый смещением, поможет разрядить напряженность в эмоционально нагруженных разговорах.

Зеркальное отражение

Стать зеркальным отражением говорящего – значит воспроизвести его физические особенности и поведение с зеркальной точностью. Например, стоять лицом к говорящему, поддерживать ненавязчивый зрительный контакт, принять ту же позу, что и собеседник, подражать тону его голоса. Поскольку говорящий обычно настроен более дружелюбно по отношению к собеседнику, использующему те же способы общения и стиль поведения, «отзеркаливание» поведения собеседника поможет обоим почувствовать более тесную связь друг с другом.

Согласно исследованию 2005 года, опубликованному в журнале Psychological Science, говорящие связывают зеркальное повторение с умением убеждать и способностью нравиться. Кроме того, слушающие, использовавшие зеркальное повторение, были способны сохранять зрительный контакт с говорящим в течение более длительного времени, чем те, кто не использовал этот прием.

Когда вы искренне заинтересованы в том, что говорит собеседник, зеркальное отражение происходит неосознанно. Но даже если вам не очень интересна тема разговора, вы можете применять этот прием, чтобы дать говорящему возможность почувствовать более тесную связь с вами, а значит, больше довериться вам. Зеркальным повторением не стоит злоупотреблять, поскольку собеседник может счесть, что вы его пародируете. Лучше всего использовать данное средство умеренно.

Валидация эмоций

Вы когда-нибудь испытывали злость, а вдобавок и чувство стыда из-за того, что злитесь? Эти чувства или их сочетание возникают, когда мы считаем, что не имеем на них права. Но если вы понимаете и принимаете свои эмоции, то разрешаете себе полностью их прочувствовать.

Используя навык активного слушания, вы позволяете другим свободно выражать эмоции и мнение. Вы признаете, что независимо от того, согласны вы с настроем собеседника или нет, он имеет право на собственные чувства и может верить в то, во что верит.

Если вы хотите показать собеседнику, что принимаете его мнение и эмоции, вы можете сказать: «У тебя есть полное право злиться на меня», «Ты имеешь полное право так считать» и «Ты расстроен, и это нормально». В конце концов, если мы подтвердим эмоции собеседника, он почувствует себя понятым и ощутит вашу поддержку.

В разделе «Прием 22. Валидация и нормализация эмоций») данное средство описано более подробно.

НАСКОЛЬКО ВЫ ИСКУСНЫЙ СЛУШАТЕЛЬ?

Данный тест поможет оценить ваши навыки слушания и подскажет, над чем нужно поработать. Однако он не даст комплексную оценку ваших навыков активного слушания. Прочтите каждое утверждение, подумайте и обведите цифру с утверждением, которое вам больше всего подходит. Потом сложите обведенные числа и прочтите соответствующее объяснение.

Глава 2

«Ты меня услышал?», или Подводные камни активного слушания

В этой главе мы поговорим о подводных камнях, которые мешают нам внимательно слушать и более эффективно общаться с окружающими. Мы обсудим, к чему приводит то, что вас не слушают, как заставить других людей вас слушать и как эмоционально подготовить себя к тому, чтобы стать более искусным слушателем.

Вы говорите, а они не слушают

Простая правда жизни: все мы хотим, чтобы нас слушали. Воспринимая внимание собеседника как подарок, мы чувствуем себя значимыми. Мы чувствуем себя избранными. Мы чувствуем себя любимыми.

Любой опыт общения с другим человеком – это возможность повысить или снизить самооценку, улучшить или испортить отношение к миру и наладить или усложнить отношения с окружающими. То, как мы воспринимаем самих себя и других людей во время общения, зачастую зависит от реакции собеседника (или ее отсутствия) на то, что мы говорим. Вспомните ситуацию, когда вы чувствовали, что вас по-настоящему слышат. Как это ощущение повлияло на вашу самооценку во время разговора? А на ваше отношение к слушающему? Как оно отразилось на вашей оценке других людей, обладающих схожими характеристиками (пол, возраст и т. д.), как слушателей?

В своей книге 1934 года Mind, Self, and Society («Разум, я и общество») американский социолог Джордж Герберт Мид, занимающийся вопросами социального поведения, высказал мысль о том, что внешние факторы оказывают значительное влияние на чувство собственного «я» человека: все, что случается вне нас, например поведение других людей, воздействует на нашу самооценку. То есть если слушатель отреагирует на наши слова положительно, скорее всего, мы испытаем позитивные эмоции; если слушатель реагирует негативно, мы, возможно, начнем винить себя, смутимся или почувствуем собственную незначительность.

В обзорной статье 2011 года американские психологи Натан Девол и Брэд Бушман рассмотрели проблему общественного принятия и непринятия. Вывод, к которому они пришли, перекликается с точкой зрения Мида: люди, которых общество принимает охотно, имеют более высокую самооценку и испытывают более глубокое чувство принадлежности к обществу, чувство собственной значимости и связи с другими людьми, им всегда удается добиться поддержки окружающих. Люди, которых общество постоянно отвергает или которых не принимают собственная семья или окружение, имеют низкую самооценку и склонны к депрессии.

Очевидно, что чувство стыда или собственной незначительности мешает нам получить то, к чему мы стремимся: быть принятыми обществом, быть услышанными. Поэтому ожесточаемся и развиваем в себе пассивное или агрессивное отношение. Из-за пассивности мы застреваем в собственных негативных мыслях, а агрессия подрывает наши моральные принципы и портит отношения с другими людьми, вызывая в нас чувство вины, низкой самооценки и одиночества. Умение не боясь выражать свое мнение и чувства, не оскорбляя и не обижая мнений и чувств других людей, является эффективным компромиссным решением. Приемы, описанные в части 2, помогут вам научиться справляться с негативными мыслями, а также успешнее управлять собственными эмоциями.

Почему вас не слушают (и что с этим делать)

Существует множество причин, почему люди не хотят или не могут эффективно слушать. В книге 2010 года под названием Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing Times («Понять межличностное общение: выбор в эпоху перемен») ее авторы Ричард Вэст и Линн Тернер объединили барьеры, мешающие слушать, в четыре типа шума.

• Физический шум, который порождается внешними звуками, например шумом ветра или звонящим телефоном.

• Физиологический шум, который относится к проблемам со здоровьем, например болезням или дефектам речи.

• Семантический шум, то есть невозможность понять слова собеседника или их значение, потому что собеседник использует жаргон или нарушает правила грамматики.

• Психологический шум, то есть психические и эмоциональные факторы, например предвзятое отношение и эмоции.

Давайте подробнее остановимся на психологическом шуме. Способны ли вы сосредоточиться на разговоре, если находитесь во власти вызывающих стресс мыслей? Чтобы достучаться до человека, внимание которого рассеянно, а мысли скачут, вам сначала придется удовлетворить его эмоциональные потребности. Если вы спросите собеседника, как дела, и дадите выговориться, то поможете ему привести мысли в порядок. Обязательно используйте эмпатию и невербальные средства общения, чтобы дать понять: вы действительно заинтересованы в том, что говорит собеседник.

Повседневные раздражители

Разумеется, нет смысла стараться заглушить психологический шум, если невозможно избавиться от шума физического – тех раздражителей, которые ежедневно и даже ежеминутно роятся вокруг нас. Сегодня люди общаются в основном с помощью различных электронных устройств – обмениваются SMS, электронными письмами или сообщениями в социальных сетях. Нескончаемые «динь» и «дзинь» при каждом новом уведомлении или обновлении – и даже предчувствие, что вот-вот раздастся очередное «динь» и «дзинь», – рассеивают внимание, и нам становится сложнее полностью сконцентрироваться на собеседнике.

Датский исследователь Йеспер Огорд в статье 2014 года, посвященной одновременному восприятию нескольких медиаисточников, вниманию и внешним раздражителям, пришел к выводу, что одновременное выполнение нескольких задач с использованием разных способов коммуникации вызывает проблемы с академической успеваемостью. Разумно предположить, что подобная многозадачность также является причиной проблем и в других аспектах нашей жизни, на которых мы бы хотели полностью сконцентрироваться, как, например, на человеке, с которым разговариваем.

Естественно, современные средства общения имеют свои преимущества, особенно если речь идет о поддержании профессиональных контактов или отношений с друзьями и семьей. Но есть опасность, что технологии разорвут прочные связи с другими людьми, поддерживающими нашу самооценку и эмоциональный комфорт. Многие из нас не расстаются со смартфонами, и это приводит к тому, что мы используем их каждую свободную минуту. Ведь пролистать ленту в соцсетях намного проще, чем поддержать обстоятельную беседу с другим человеком. Чем меньше мы общаемся вживую, тем меньше у нас возможностей оттачивать наши навыки общения, создавать прочные связи и выстраивать долгосрочные отношения друг с другом.

Здоровый образ жизни требует баланса. Используйте современные технологии для того, чтобы наладить прочную связь с другим человеком: используйте видеозвонки, интересуйтесь в сообщениях (искренне!), как дела, или возьмите на себя труд позвонить и поговорить с человеком, если у него есть время. И в следующий раз, когда разговариваете с кем-либо при личной встрече – неважно, касается она личных или рабочих вопросов, – постарайтесь сократить физический шум: найдите тихий уголок, отложите телефон в сторону или включите режим «Не беспокоить».

РАЗВИВАЕМ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

В книге «Эмоциональный интеллект: почему он может значить больше, чем IQ» американский психолог и научный журналист Дэниел Гоулман дает такое определение эмоционального интеллекта: это способность человека управлять собственными эмоциями, анализировать их, равно как эмоции других людей.

Эмоциональный интеллект – залог здорового и успешного общения. Он полезен в личной жизни, когда нам нужно поддержать друга, переживающего сложные времена, или когда необходимо успокоиться после всплеска эмоций. Он также важен в профессиональной жизни, особенно когда нужно поговорить на деликатную тему с коллегой, подчиненным или начальником, например попросить прибавку к зарплате, высказать критику или наладить командную работу (см. главу 6).

Измерить собственный эмоциональный интеллект можно при помощи Теста на эмоциональный интеллект и навыки социализации, разработанный Дэниелом Гоулманом, Ричардом Бояцисом и консалтинговой компанией Hay Group в 2011 году. Тест содержит вопросы о 12 компетенциях, объединенных в четыре группы: самосознание, самоконтроль, осознание окружающих и управление отношениями. На вопросы должны ответить четыре или пять выбранных вами человек, которые знают, как вы ведете себя в разных ситуациях (например руководители, коллеги, знакомые, семья), а также на вопросы необходимо ответить самостоятельно. Чтобы обеспечить конфиденциальность, тест может проводить только уполномоченный специалист. Результаты помогут понять, насколько часто вы используете эмоциональный интеллект в различных ситуациях общения и какие его аспекты необходимо улучшить.

Совершенствование эмоционального интеллекта также поможет улучшить навыки активного слушания, в особенности способность распознавать и контролировать собственные эмоции и преодолевать предубеждения, сдерживать инстинктивные порывы, проявлять эмпатию, управлять эмоциями других людей и быть вовлеченным и активным слушателем.

Чтобы научиться слушать других, сначала научитесь слушать себя

Умелый слушатель в первую очередь слушает самого себя. Необходимо знать свои триггеры, уметь оценивать уровень терпимости в различных эмоционально напряженных ситуациях и понять, какие типы шума мешают вам по-настоящему слушать. Не забывайте о цели каждого разговора, ваших потребностях, которые собеседник должен понять или удовлетворить, и шагах, которые необходимо предпринять, чтобы подготовиться к разговору. Как слушатели мы должны помнить о существовании физического, психологического, физиологического и семантического шума внутри и вокруг вас. Если вы находитесь в состоянии стресса или тревоги, устали или голодны, скорее всего, вы не будете хорошим слушателем.

Чтобы уметь распознавать собственные эмоции, причины беспокойства или цели, возможно, следует найти здоровый способ выражения своих мыслей и чувств. Ведение дневника, записывание своих мыслей на диктофон, разговор с любимым человеком и консультация у психотерапевта помогут вам пропустить через себя эмоции и найти равновесие.

Ниже описаны несколько общих принципов, которые следует соблюдать, когда вы слушаете себя (см. главу 3).

Цените себя

Мы все знаем: чтобы быть хорошим слушателем, нужно уважать собеседника. Однако не каждый понимает, что уважение к говорящему начинается с уважения к самому себе! Не уважая себя, мы рискуем оказаться в ситуации, когда собеседник использует нас в своих целях. В этом случае мы обижаемся, и чувство обиды мешает нам эмоционально и рационально включаться в разговор.

Уважать себя – значит любить себя, знать, что для вас допустимо, а что – нет, и устанавливать здоровые границы в общении. Уважать себя – значит не позволять окружающим оказывать на вас эмоциональное давление, ограждать себя от эмоционального насилия. Быть хорошим слушателем – значит не разрешать собеседнику разговаривать только для собственного удовольствия. Необходимо уважать собственное время, пространство и границы. Все мы заслуживаем справедливости в общении: каждый имеет право на то, чтобы его выслушали. В противном случае мы разочаруемся в общении с другими людьми и никогда не станем хорошими слушателями.

На время забудьте о своих потребностях

Когда мы по-настоящему слушаем собеседника, иногда нужно – хотя бы на время – забыть о своих эмоциональных потребностях. Представьте, что, слушая другого человека, вы откладываете собственные нужды в сторону. Ощущение, что эмоциональный груз осязаем, его можно взять в руки и положить на полку, позволит вам держать его под контролем: вы видите – вот он, там, на полке, но не давит на вас. Вы знаете, что он там, но не позволяете ему влиять на вас. Он не мешает вам выполнить другую задачу и вполне может остаться на полке навсегда или хотя бы на время, пока вы заняты другими делами, например полностью вовлечены в разговор и активно слушаете.

Но сначала нужно подготовиться. Перед важным разговором постарайтесь кратко записать ваши мысли и чувства. Можно также сообщить собеседнику, что вы чем-то обеспокоены, но уверены, что сможете решить проблемы в ближайшее время. В конце концов, большинство проблем рано или поздно решаются тем или иным способом.

Регулируйте свои эмоции

Находясь во власти бурных эмоций, мы склонны действовать импульсивно, что мешает нам слушать и эмоционально окрашивает разговор. Мы начинаем кричать, плакать, вести себя агрессивно или говорим обидные слова человеку, который нам дорог. Мы способны сжечь мосты в отношениях с друзьями или деловыми партнерами. В таком неконтролируемом состоянии мы не можем эффективно общаться, утопаем в море эмоций и не слышим собственные рациональные мысли, не говоря уже о словах собеседника.

Именно поэтому в подобных ситуациях лучше всего сдержаться: выбраться из водоворота собственных эмоций и послушать себя (чего мы на самом деле хотим) и других (чего другие хотят от нас). Осознавая собственные эмоции, мы имеем над ними больше власти. А когда власть в наших руках, мы уже не зависим от поспешных суждений – вместо этого мы готовы быть внимательными и вовлеченными слушателями.

Рано или поздно чьи-нибудь слова неизбежно вызовут у нас негативные чувства. Но следует приложить максимум усилий, чтобы распознать собственные триггеры, взять паузу в разговоре, постараться спокойным тоном выразить негативные чувства или попросить разъяснения. Часто мы расстраиваемся из-за того, что интерпретируем слова собеседника, хотя, может быть, он имел в виду совсем другое. Сначала выясните, а потом реагируйте – так вы сможете избежать конфликта или разрешить его.

Научитесь отличать домыслы от фактов

Наши устоявшиеся взгляды и предубеждения могут стать препятствием к тому, чтобы по-настоящему слушать и понимать других. Осуждение окружающих зачастую рождает в нас отрицательные эмоции: мы начинаем критически относиться к собеседнику и к себе. Если мы перестанем додумывать за других, нам будет легче понимать точку зрения оппонента. А для этого нужно научиться распознавать собственные домыслы и противопоставлять их фактам. Чаще всего оказывается, что наши выводы основаны на искаженной реальности.

Одна из форм психотерапии, которая называется когнитивно-поведенческой, предлагает замечательный инструмент, помогающий распознавать домыслы. «Дневник мыслей» – это, по сути, таблица, в которую вы записываете информацию об определенном событии, в том числе причину отрицательных чувств, ваши эмоции и автоматические мысли, которые возникли в тот момент (см. раздел «Прием 1. Бросьте вызов собственным предубеждениям»).

Например, вы расстроились из-за того, что, когда вы говорили, собеседница закатывала глаза. Ваши автоматические мысли: «Я ей надоела» или «Она думает, что я говорю глупости».

Вспомните свою самую абсурдную автоматическую мысль и проанализируйте ее, представьте, что вы судья, исследующий доказательства, способные подтвердить или опровергнуть вашу мысль. На этом этапе вы, возможно, поймете, что ваша собеседница не говорила вам о том, что вы ей надоели, и на самом деле вы не знаете, почему она закатывала глаза. Обычно этот шаг ведет к пониманию того, что ваши поспешные выводы оказались ошибочными. К концу упражнения эмоции постепенно утихнут.

Когда домыслы влияют на способность слушать, иногда лучше всего избавиться от них прямо во время разговора. Вместо того чтобы подозревать собеседника в плохих намерениях, не делайте поспешных выводов – проявите эмпатию и задайте ему вопрос, чтобы получить ответ на тревожные мысли. Например, если собеседник без конца проверяет телефон, проявите эмпатию, спросив: «У тебя что-то важное?» Если он скажет «нет», попросите его сделать то, что нужно вам: «Ты не против, если мы уберем телефоны, чтобы полностью сосредоточиться на разговоре?» Помните, что и язык вашего тела должен по возможности отражать внимание и участие, а не угрозу. Более подробно мы обсудим язык тела и его использование в разделах «Прием 5. Контролируйте свое тело» и «Прием 6. Контролируйте свой голос» главы 3.

ПОМЕХИ В ОБЩЕНИИ

Помехи в общении – это плохие коммуникативные привычки, мешающие разговору стать успешным. Скорее всего, вы тоже их не лишены. И это нормально, ведь они есть у каждого. Но – научившись распознавать помехи в общении, вы обойдете их в дальнейшем.

Сложившееся суждение: если вы уже сделали собственные выводы, то не сможете воспринимать мнение окружающих. Попробуйте проявить эмпатию, чтобы не судить других заранее.

Снисходительное отношение: никто не хочет общаться с человеком, который относится к другим свысока. Если хотите помочь, проявите уважение к собеседнику и отнеситесь к нему как к равному.

Нравоучения: ощущение собственной правоты и непогрешимости нельзя назвать похвальным. Если все время читать морали, окружающие начнут думать, что у вас завышенное самомнение, и во время разговора будут чувствовать себя приниженными. Не нужно бояться признать, что не знаете ответов на все вопросы.

Последнее слово всегда за мной: так происходит, когда человек пытается завладеть разговором и обязательно сказать в конце что-нибудь, по его мнению, намного интереснее, чем все сказанное собеседником. Если хотите быть равным участником разговора, вносите свой вклад, а не просто пытайтесь казаться самым интересным человеком в компании.

Крик: люди кричат, чтобы их услышали. Но когда вы кричите, все внимание собеседника приковано к самому громкому звуку, а не к смыслу ваших слов.

Словесное недержание: если вы говорите не сдерживаясь, то можете ненароком обидеть собеседника. То, что в обиходе называют «словесный понос», обычно случается, когда вы не утруждаетесь в выборе слов, потому что ваше внимание занято чем-то иным или потому что для вас чувства собеседника в тот момент неважны.

Рассеянное внимание: если вы отвлекаетесь во время разговора, собеседник это наверняка заметит. Уберите телефон, а еще лучше подумайте, какой шум вас отвлекает.

Часть 2

Активное слушание и инструменты общения

Теперь, когда вы познакомились с основами активного слушания и связанными с ними навыками общения, настало время применить то, что вы узнали, на практике. Тридцать приемов, описанные в этой части, опираются на информацию, рассмотренную в части 1. Они научат вас слушать и эффективно общаться с другими людьми и на работе, и в личной жизни. Описание каждого приема сопровождается наглядной историей, а также советами и упражнениями, которые помогут вам отработать этот прием в обычной жизни.

Глава 3

Работайте над собой

В этой главе мы рассмотрим несколько приемов, благодаря которым вы начнете лучше понимать себя: свои склонности, ожидания, эмоции. Это поможет вам стать более эффективным слушателем. Полученные знания станут основой той работы, которую вы проделаете при изучении последующих глав.

Прием 1

Бросьте вызов своим предубеждениям

История

Пол и Шерил – счастливая супружеская пара, обоим немного за тридцать. Однажды вечером они вместе готовят ужин: пока Шерил нарезает лук, Пол разогревает сковороду на плите. Пол гордится своими кулинарными способностями и всегда учится чему-то новому. Понаблюдав, как Шерил режет лук, он решает дать ей совет, как сделать так, чтобы луковые колечки были ровными. Шерил хочет нарезать лук по-своему и с сарказмом отвергает совет Пола. За ужином пара обсуждает этот маленький инцидент, Пол выходит из себя и не выбирает выражений.

Полу не пришло в голову, что Шерил прежде не раз унижали мужчины. А Шерил не подумала, что, поскольку Пола в детстве часто обижали и использовали, он реагирует болезненно, чувствуя себя беспомощным. Поэтому, чтобы вернуть контроль над ситуацией, Пол обижает ее.

По сути, когнитивные искажения Шерил (то есть иррациональные убеждения, основанные на ее опыте) об унижавших ее мужчинах стали причиной того, что она приняла невинный совет мужа за критику. Когнитивные искажения Пола, связанные с тем, что другие люди непременно хотят заставить его чувствовать себя беспомощным, привели к тому, что он усмотрел в пренебрежительном ответе Шерил иной смысл. А если бы они осознали, что все дело в когнитивных искажениях и поставили под сомнение автоматически возникшие неприятные мысли? Возможно, они постарались бы проявить эмпатию. Шерил поняла бы, что совет Пола – всего лишь проявление заботы, а Пол не обиделся бы, когда Шерил дала ему понять, что он вторгается в ее личное пространство.

Наш опыт влияет на то, как мы понимаем людей, с которыми общаемся, и какой смысл вкладываем в слова, которые слышим. Наши домыслы – это защитный механизм, который ограждает нас от одних тех же травм в схожих ситуациях. Он может пригодиться нам в общении с людьми, которым мы не доверяем или которые часто нас обижают.

Но наши предубеждения могут помешать нам услышать истинный смысл слов собеседника или поверить в его добрые намерения.

Как применить на практике

Вы можете бросить вызов собственным предубеждениям: внимательно проанализируйте свои автоматические негативные мысли и подумайте, насколько они соотносятся с реальностью. Чтобы научиться распознавать собственные устоявшиеся шаблоны мышления, составьте три списка.

1. Список любых негативных мыслей о себе в определенных ситуациях. Возможно, вы думаете о себе плохо, когда находитесь рядом с определенными людьми (например, с родителями или начальником) или рядом с людьми, обладающими определенными характеристиками (возможно, с сильными личностями) или поведением (к примеру, высокомерными или беспомощными)?

2. Список всех когнитивных искажений о других людях. Возможно, у вас предвзятое отношение к определенным людям или людям с определенными характеристиками?

3. Список склонностей, которые заставляют вас относиться негативно к конкретным людям или которые вызывают определенные эмоции (например, злость или ощущение никчемности). Может, вы склонны ссориться с определенными людьми? Включается ли у вас защитная реакция, когда появляется ощущение беспомощности? Вы избегаете общения с людьми, если считаете, что можете разочаровать их?

А затем, чтобы избавиться от предубеждений, которые искажают ваше отношение к другим людям, делайте так.

1. Заранее настройтесь на эмпатию. Прежде чем начать разговор с человеком, который вызывает у вас негативную реакцию, проявите к нему эмпатию и напомните себе, что он настроен дружески по отношению к вам.

2. Наблюдайте за своей реакцией во время разговора, особенно если чувствуете, что начинаете выходить из себя. Ваша задача – отвечать на добрые намерения собеседника, а не реагировать на собственные предубеждения.

3. Признайтесь, что ваша реакция была негативной. Объясните собеседнику, что на способность слушать повлияла ваша предвзятость, скажите, что работаете над собой, и извинитесь.

4. Пусть ваши родные и близкие помогут вам стать лучше. Расскажите о своих предубеждениях и попросите о помощи – пусть близкие уважительно и осторожно дают вам понять, что ваши домыслы мешают общению с другими людьми.

5. Описывайте свою реакцию в дневнике. Напишите о ситуации, о собственных предубеждениях, как вы отреагировали и какими были эмоции собеседника. Не жалейте времени на то, чтобы разобраться в своей реакции. Это поможет вам лучше понять себя и начать меняться.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Не отчаивайтесь, что ведете себя определенным образом, и не унывайте. Ваше желание измениться рано или поздно приведет к переменам! Признавайте собственные ошибки и дайте себе время и возможность стать лучше.

• Люди, которые пережили травму с большой буквы «Т» (то есть ставшие участниками или свидетелями опасной ситуации, как, например, физическое насилие или надругательство) или травму с маленькой буквы «т» (пережили неприятное событие, в котором не было физической угрозы, например измену любимого человека или психологическое насилие), обычно больше страдают от когнитивных искажений, чем те, в чьей жизни не было серьезных травм.

• Вы можете поработать над своими предубеждениями самостоятельно при помощи сборников упражнений по поведенческой психотерапии. Эти упражнения научат вас в разных ситуациях распознавать собственные автоматические мысли, которые появляются при возникновении определенных эмоций, а также шаблоны мышления и триггеры.

Прием 2

Управляйте собственными ожиданиями

История

Лизе 26 лет, они с матерью Лорой живут далеко друг от друга. Лизе нравится, что их разделяет большое расстояние, но Лоре хотелось бы более близких отношений с дочерью. Лизе тяжело дается общение с матерью, которая эмоционально ее подавляет, постоянно контролирует и вмешивается в личную жизнь. В результате Лиза под любым предлогом избегает общения с Лорой и раздражается, когда та плачет, скучая по дочери, а еще испытывает вину за то, что мать разочарована жизненным выбором дочери. И все же Лиза хочет наладить с Лорой более здоровые отношения, пусть и на расстоянии.

У нас у всех есть ожидания, связанные с людьми, с которыми мы часто общаемся. Обычно эти ожидания основаны на прошлых поступках и решениях, что дает нам ощущение стабильности: мы знаем, как определенные люди будут поступать в тех или иных ситуациях. Например, мы в целом ожидаем эмоциональной устойчивости от взрослых, бунтарского поведения – от подростков, детских истерик – от малышей. Понимая, какого поведения следует ожидать, мы сохраняем спокойствие и знаем, что произойдет и как реагировать.

К сожалению, иногда вместо того, чтобы строить ожидания на основании имеющегося опыта, мы надеемся, что обычное поведение человека вдруг изменится. Мы ждем, что наши близкие поступят определенным образом, и не хотим принять то, что они поступают по-своему. Мы думаем: «Они нарочно так сделали» или «Они не поступили бы так, если бы любили меня».

Пока Лиза не откажется от идеалистических ожиданий в отношении матери, ей так и придется избегать Лоры и, наряду с другими негативными эмоциями, испытывать чувство раздражения и вины. Цепляясь за свои ожидания, Лиза позволяет матери влиять на ее эмоции, они мешают Лизе по-настоящему услышать мать и выстроить с ней гармоничные отношения.

Однако это не значит, что Лиза должна позволять матери относиться к себе без уважения. Молодой женщине следует принять, что мать имеет право на собственные чувства и может иметь возможность поплакать, если ей это нужно. Лиза может предложить эмоциональную поддержку, принимая во внимание чувства Лоры, а затем снова обозначить свои границы. Лизе следует помнить, что она не обязана делать всех окружающих счастливыми, если для этого ей приходится поступаться собственным счастьем, и что чувства матери не влияют на ее собственные.

Как применить на практике

Подумайте, чего лично вы ждете от близких. Реалистичны ли эти ожидания? Или вы ждете, что близкие начнут себя вести не так, как обычно?

Затем выберите одного человека, значимого для вас, с которым хочется ладить, но который постоянно вас разочаровывает и раздражает. И поступите так.

1. Запишите свои негативные мысли и тот смысл, который вы вкладываете в слова и поступки этого человека. Проанализируйте его конкретные действия или слова, вызывающие у вас негативные эмоции. Вы считаете, что он должен вести себя иначе? Что ему на вас плевать? Что он поступает эгоистично? Думает, будто вы ему чем-то обязаны?

2. Запишите, что вы ждете от этого человека и откуда появились эти ожидания.

3. Составьте список возможных причин, мешающих этому человеку оправдать ваши ожидания. Важно помнить, что опыт влияет на поведение, даже если оно недопустимо и оскорбительно для вас.

4. Смиритесь, что не сможете изменить его поведение. Скажите себе, что он имеет право вести себя так, как считает нужным, и чувствовать то, что чувствует, при условии, что он не проявляет к вам неуважения. Вы даже можете сказать себе это вслух.

5. Поговорите с ним. Можете просто узнать, как у него дела.

6. Обращайте внимание на свои эмоции во время разговора. Если вы расстроились, помните, что вам надо сохранить с собеседником хорошие отношения и не отпускать его из своей жизни.

7. Переключите свое внимание на его эмоции и проявите эмпатию. Что он чувствует? Какой психологический или физический шум ему мешает?

8. Определите разумные границы того, что вы готовы терпеть, а что – нет.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Все мы чего-то ждем от людей, с которыми часто общаемся. Иногда эти ожидания нереалистичны и могут вызвать беспокойство и страх.

• Контролируйте свои ожидания. Это поможет вам общаться с людьми, которые вам дороги, но которые вряд ли изменятся. Научитесь управлять своими ожиданиями, и вы научитесь слушать.

• Помните: вы не обязаны отказываться от собственно счастья в угоду эмоциональным потребностям других людей. Меняя свои ожидания в отношении окружающих, не забывайте и о себе: установите жесткие границы того, что вы согласны терпеть, а что – нет.

Прием 3

С вниманием и без осуждения относитесь к чувствам, мыслям и эмоциям других людей

История

Ханна – копирайтер. Сроки поджимают – сдать очередной заказ нужно уже через несколько часов. Ханна уходит с головой в работу, когда раздается звонок от подруги Мэри. Девушка в слезах – ее только что бросил любимый человек. Слушая откровения подруги вполуха, Ханна решает не отвлекаться от работы, ведь Мэри, скорее всего, звонит, чтобы просто выговориться. Через некоторое Мэри обращает внимание на щелканье клавиш.

– Ты что же, работаешь, пока я рассказываю? – удивляется Мэри.

Чувствуя себя виноватой, Ханна рассыпается в извинениях.

– Знаешь что? Неважно. Меня никто не любит! – восклицает Мэри с обидой и кладет трубку.

Ханна перезванивает Мэри, но безрезультатно – та настолько расстроена, что избегает общения с Ханной несколько дней.

Во время следующей встречи уже Ханна хочет поделиться с Мэри чем-то сокровенным, но Мэри увлеченно рассматривает смешные картинки в телефоне. Она говорит, что раз уж для Ханны дружба не на первом месте, то и ей самой это не нужно. Ханна ищет оправдания, но подруга не желает слушать и считает, что для Ханны любовная трагедия Мэри должна была быть важнее работы.

Слушая собеседника, вы должны сосредоточить на нем все внимание. Люди, обладающие отличными навыками межличностной коммуникации, умеют распознавать и заглушать различные типы шума: психологический, физический, физиологический и семантический. Во время первого разговора Ханне мешал психологический и физический шум. Она сосредоточилась не на словах подруги, а на работе. Во втором случае Мэри мешал шум психологический – ее обида на Ханну и физический – смешные картинки в телефоне.

Внимательность, сосредоточенность на настоящем моменте без осуждения является важным элементом активного слушания, поскольку позволяет нам блокировать отвлекающие факторы и оставаться непредвзятыми во время всего разговора. Лучше на пять минут сконцентрировать внимание на собеседнике, чем слушать его вполуха в течение часа. Если бы Ханна могла вернуться к первому разговору, она бы внимательно выслушала Мэри в течение нескольких минут, а потом объяснила бы, что должна закончить важную работу, пообещав обязательно поговорить с Мэри позже.

Как применить на практике

Чтобы справляться с разными видами шумов, мешающими важным разговорам, необходимо научиться психологической внимательности. Вот что вы можете сделать.

Потренируйтесь замечать физический шум. Прислушайтесь к звукам вокруг. Вы слышите гул кондиционера? Звук летящего самолета? Машины? Ветра? Птицы? Голоса людей? Сфокусируйтесь на каждом звуке на пять секунд. Перечислите в уме все звуки, которые слышите. Возможно, это покажется глупым, но так вы тренируетесь удерживать внимание на одном определенном источнике звука и вам будет легче фокусироваться на голосе собеседника, а не на внешних раздражителях.

Потренируйтесь справляться с психологическим шумом. Запишите (в дневник или на диктофон) все мысли и эмоции, от которых вы не можете избавиться, поговорите с человеком, который знает, что сказать, чтобы вы почувствовали себя лучше, или сделайте так.

1. Составьте список всего, что вызывает у вас стресс, любые эмоции, связанные со стрессовыми ситуациями, автоматические мысли, которые возникают в таких ситуациях. Например, человек, который переживает из-за конфликта на работе, может написать: «Я переживаю из-за того, что мой начальник сказал вчера. Боюсь, что он меня уволит. Вдруг я никогда не найду другую работу? Боюсь, что не смогу спокойно спать из-за этого».

2. Определите главный страх, вызванный фактором стресса, или, как я его называю, «страшное место в темном тоннеле». В нашем примере таким «страшным местом» является страх остаться без работы на неопределенное время.

3. Теперь идите в это «страшное место», то есть подумайте обо всем, что с ним связано. В нашем примере это, скорее всего, финансовые проблемы или чувство собственной ничтожности.

4. Не задерживайтесь надолго в «темном тоннеле». Идите дальше, спрашивая себя: «Если произойдет то, чего я боюсь больше всего, что делать дальше?» Повторяйте этот вопрос, пока не увидите свет в конце тоннеля. Вы поймете, что свет уже близок, если придете к выводу, что у вашей проблемы есть решение. В этом примере человек поймет, что его поддержит семья, а еще у него есть необходимые навыки, чтобы найти новую работу в случае увольнения.

Потренируйтесь замечать физиологический шум. Прислушайтесь к ощущениям своего тела или выполните прогрессирующую мышечную релаксацию. Потратьте пять минут в день на то, чтобы спокойно посидеть в тишине и одиночестве, возможно, утром перед работой или во время обеденного перерыва.

1. Займите нейтральное положение: руки расслаблены и лежат на коленях ладонями вверх, ступни твердо стоят на полу.

2. Сконцентрируйтесь на мышцах лба и бровей. Закройте глаза, напрягите мышцы и медленно выдыхайте через нос в течение пяти или десяти секунд.

3. Задержите дыхание на две секунды и почувствуйте напряжение в мышцах.

4. Выдыхайте в течение 10 или 20 секунд через слегка приоткрытые губы, медленно расслабляя мышцы. Почувствуйте, как вместе с выдохом напряжение покидает тело.

5. Задержите дыхание на две секунды.

6. Повторите шаги 2–5 для других частей тела: плеч, рук, живота, бедер, ног и пальцев.

Прислушиваясь к ощущениям своего тела, вы сможете контролировать его во время эмоционально напряженных разговоров, и физиологический шум не помешает вам слушать.

Потренируйтесь справляться с семантическим шумом. Посмотрите видео или послушайте подкаст на тему, которая вам неинтересна или в которой используется незнакомый вам жаргон. Смиритесь с тем, что не понимаете все слова. Это нормально. Попытайтесь визуализировать сказанное. Обратите внимание на тон голоса, реакции, мимику говорящего, а также знакомые слова, из которых вы сложите смысл рассказа, как пазл. Нажимайте на паузу каждые три или пять минут, чтобы записать в блокноте все, что услышали, своими словами. По окончании перечитайте записи и убедитесь, что они имеют смысл. Цель упражнения – перестать цепляться за отдельные слова, чтобы понять общий смысл.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Психологическая внимательность поможет вам сфокусировать внимание на разговоре, а это важно в любой ситуации, особенно когда нужно внимательно слушать собеседника. Тренируйтесь!

• Йога и медитация помогут научиться концентрировать внимание, а значит, внимательно слушать.

• Психологическая внимательность помогает принять тот факт, что все мы испытываем негативные эмоции и стресс. Не судить других – значит не позволять разным видам шума мешать вам слушать других.

Прием 4

Держите эмоции под контролем

История

Фей и Дэн уже несколько месяцев думают о том, чтобы родить ребенка. Однажды за ужином они возвращаются к привычной теме: будущий малыш. Фей говорит, что хотела бы родить дома в воде. Она всесторонне изучила этот вопрос и выяснила, что домашние роды вполне безопасны при условии, что рядом будет акушерка, а врач не возражает. Понимая, какие осложнения могут возникнуть, Дэн опасается, что его ребенок погибнет в домашних родах. Не сдерживаясь, он повышает голос, называет Фей сумасшедшей и ставит условие: если Фей хочет иметь ребенка от него, то рожать она будет в больнице. Фей шокирована и оскорблена его реакцией. Она просит объяснить, что плохого в домашних родах, но Дэн продолжает кричать, ничего не объясняя.

Фей никогда не слышала, чтобы Дэн так кричал. Она напугана и уже боится Дэна. В ее семье отец постоянно ругался на мать, и когда-то, еще до замужества, Фей поклялась себе, что ее семья будет другой. Эта ссора изменила отношение Фей к Дэну. Она перестала чувствовать себя с ним в безопасности. Теперь ей кажется, что Дэн способен скорее на насилие, чем на любовь и заботу. Естественно, в следующий раз она с осторожностью и даже страхом заводит разговор о домашних родах.

Дэн имел полное право высказать свои опасения. Но всплеск эмоций не лучший способ. Очевидно, Дэн не осознавал, насколько сильны его эмоции, и злость помешала ему адекватно озвучить свои оправданные опасения, которые Фей наверняка бы поняла. Его реакция показывает, насколько важно осознавать силу своих чувств и брать их под контроль, прежде чем вы вовсе перестанете слышать собеседника и сгоряча наговорите лишнего.

Как применить на практике

Когда вы чувствуете, что эмоции захлестывают и влияют на ваше восприятие ситуации, используйте следующие приемы, которые помогут взять сильные эмоции под контроль.

Обращайте внимание на первые признаки собственных бурных эмоций. К этому относится внезапное ухудшение настроения, шок от услышанного или неожиданно возникшее недомогание (см. раздел «Прием 5. Контролируйте свое тело»).

Расслабьтесь и говорите спокойнее. Испытывая сильные эмоции, мы начинаем говорить бессвязно и быстро, а также повышать голос. Потренируйтесь дышать глубоко, медленно и осознанно, это замедлит частоту сердечных сокращений. Замедление темпа речи поможет вам контролировать, что и как вы говорите, а снижение громкости голоса – сдерживать эмоции, прежде чем они выйдут из-под контроля (см. раздел «Прием 6. Контролируйте свой голос»).

Остановитесь и подумайте. Общение с человеком, который подогревает ваши эмоции, может привести к обострению чувств. Вам потребуется время, чтобы подумать, «перезагрузиться» и посмотреть на ситуацию под другим углом.

Отвлекитесь. Если чувствуете, что эмоции слишком накалились, переключитесь на домашние дела, погуляйте, посмотрите телевизор или займитесь спортом. Успокоившись, попытайтесь вернуться к разговору.

Поработайте над своими эмоциями. После трудного разговора запишите свои чувства и негативные автоматические мысли или позвоните другу, чтобы поговорить о них.

Сомневайтесь в собственных отрицательных оценках. Попробуйте сопереживать собеседнику и постарайтесь отыскать факты, доказывающие, что ваши плохие мысли беспочвенны. Задайте себе вопросы: «Мой собеседник хочет меня обидеть намеренно? Может, я неверно истолковал его слова? Какой опыт повлиял на его мнение по этому вопросу? Может, этому человеку так комфортно со мной, что он забыл подумать, прежде чем что-то сказать?

Даже если он знает мои болевые точки, возможно, он просто упустил их из виду?» И когда вам в голову придут позитивные мысли, просто запишите их.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Сильные эмоции могут помешать вам слушать по-настоящему.

• Обращайте внимание на свои физиологические реакции, свидетельствующие о сильных эмоциях.

• Научитесь анализировать и контролировать свои эмоции, а не подчиняться им.

• Поразмышляйте над своими эмоциями, прежде чем начинать или продолжать разговор.

• Выработайте привычку записывать негативные чувства в дневник или использовать другие механизмы поддержки, которые помогут вам справиться.

• Если уместно, расскажите о своих эмоциональных барьерах человеку, которого вам трудно слушать. Скажите: «Ты меня очень обидел, сказав, что… и поэтому мне очень тяжело тебя сейчас слушать».

Прием 5

Контролируйте свое тело

История

Тайлер и Сью живут вместе уже год. Однажды в пятницу вечером Тайлер возвращается домой после тяжелого трудового дня. Он голоден, и у него болит спина после целого дня за рабочим столом. Сью встречает Тайлера в дверях и, поздоровавшись, мягко напоминает, что утром он не заправил кровать. Она думает, Тайлер просто скажет, что забыл, и они приятно проведут остаток вечера. Вместо этого Тайлер вскипает, сжимает кулаки и срывается на крик:

– Отстань от меня! Ты только и делаешь, что жалуешься!

Сью защищается от его нападок, и они продолжают перепалку, причем ссора с упреков по поводу неубранной кровати переходит на давние невысказанные обиды. Постепенно ссора затухает, но выходные испорчены.

Физиологический самоконтроль служит многим целям во время общения. Он поможет распознавать сильные эмоции и управлять ими, снизить физиологический шум и вести себя так, чтобы было легче найти общий язык с собеседником. Напряженные мышцы, стиснутая челюсть, ком в горле, учащенный пульс – все это сигналы того, что вы находитесь во власти сильных эмоций. Если вы голодны, не выспались или у вас болит голова, лучше не начинать важный разговор. Вы, возможно, слышали выражение «злой от голода»? Некоторые люди действительно испытывают злость, если голодны. Обращая внимание на физиологические ощущения, вы сможете регулировать эмоции.

Осознавай Тайлер, как его физиологические потребности влияют на эмоции, он бы понял, что прежде чем начинать важный разговор, необходимо избавиться от боли в спине. Возможно, он выполнил бы расслабляющие упражнения по пути домой и попросил Сью накрыть на стол, чтобы он смог поскорее поужинать.

Хороший слушатель не просто удовлетворяет физиологические потребности, но всем своим поведением показывает собеседнику свое участие. В главе 1 мы уже говорили, что зеркальное повторение поможет установить связь с собеседником. Необходимо сохранять визуальный контакт, копировать позу и подстраивать тон голоса под собеседника. (Не нужно сжимать кулаки, как это сделал Тайлер.) Среди других поведенческих характеристик, которые помогут собеседнику почувствовать связь с вами, можно назвать наклон корпуса вперед, зрительный контакт и реакцию на эмоции собеседника при помощи мимики.

Как применить на практике

Ниже вы найдете упражнение, которое поможет научиться использовать параязык, чтобы показать собеседнику заинтересованность в его словах. Попросите друга или члена семьи в течение нескольких минут рассказывать о том, что с ним сегодня произошло. Дайте ему список невербальных сигналов и попросите отмечать те, что вы используете. Выполняя упражнение, постарайтесь не реагировать на слова собеседника при помощи слов, то есть не издавайте никаких звуков, не задавайте вопросов и не комментируйте!

Список невербальных сигналов:

• смотрит в лицо;

• слегка наклонил корпус вперед;

• кивает;

• открытая поза;

• улыбается и смеется над шутками;

• хмурится, если тема грустная;

• брови двигаются в естественной мимике;

• держит зрительный контакт, чтобы мне было комфортно и легко говорить;

• зеркально повторяет некоторые мои жесты и движения.

Если отмечены не все пункты и пропущен тот, что был бы уместен в разговоре, продолжайте тренироваться, пока не овладеете параязыком. Обратите внимание, на какие невербальные сигналы ваш собеседник реагирует положительно, и подумайте, влияют ли они на его общее впечатление от разговора.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• В процессе слушания задействованы не только сами органы слуха, но и все тело. Используйте язык тела, чтобы помочь собеседнику почувствовать связь между вами, и обращайте внимание на язык тела других, это поможет вам наладить с ними взаимодействие.

• Следите за своим телом и выражением лица и замечайте любые физиологические изменения, возникающие в случае появления сильных эмоций (например, учащенное сердцебиение).

• Вы научитесь контролировать свое тело, если овладеете навыком психологической вовлеченности (см. раздел «Прием 3. С вниманием и без осуждения относитесь к чувствам, мыслям и эмоциям других людей», а также «Прием 6. Контролируйте свой голос»).

• Правильно питайтесь, пейте достаточно жидкости, высыпайтесь – так вы получите энергию, которая поможет стать хорошим слушателем и контролировать язык своего тела во время разговоров.

Прием 6

Контролируйте свой голос

История

Роберт продает программное обеспечение. Он компетентен и умеет хорошо формулировать мысли, но, когда дело доходит до обсуждения коммерческого предложения, его волнение усиливается и дефекты речи проявляются с удвоенной силой. Обычно Роберт говорит негромко, но в телефонном разговоре голос его становится еще тише, а темп ускоряется, и, чтобы компенсировать этот недостаток, отдельные фразы Роберт буквально выкрикивает. Одни клиенты, пытаясь расслышать его слова, просят все повторить. Другие ничего не понимают и предлагают говорить медленнее. Коллеги, у которых с Робертом дружеские отношения, рекомендовали ему поработать над тоном голоса. А еще и начальник Роберта сказал, что, по его мнению, Роберт недостаточно оживлен и увлечен, когда звонит клиентам.

Прислушавшись к советам, Роберт начинает говорить иначе и через некоторое время замечает позитивные изменения: клиенты в телефонном разговоре лучше его понимают, кажутся более заинтересованными и уже не просят говорить помедленнее. В результате его продажи растут. А вместе с ними растет и его уверенность в себе.

То, каким голосом вы говорите, отражает ваши чувства, а это, в свою очередь, влияет на то, как другие люди вас воспринимают. Качество голоса складывается из множества характеристик, таких как, например, громкость, высота, модуляция (ритм речи), интонация (подъемы и спады голоса) и скорость. Если вас переполняет радость, тон голоса становится возбужденным, вы говорите быстрее и громче. Если вы стесняетесь, тон станет мягким и тихим. Если злитесь, голос будет сдавленным, быстрым и громким.

Мягкий тон, которым Роберт говорил поначалу, обычно связан с низкой самооценкой. Быстрый темп, как правило, ассоциируется с сильными эмоциями, а размеренная речь и нейтральный тон голоса чаще всего показывают, что вы контролируете эмоции. В этом случае собеседник доверяет вам больше. Неудивительно, что продажи Роберта выросли, когда он стал говорить громче (а значит, увереннее), а слова произносить медленно и размеренно.

Как применить на практике

Если вы оказались в эмоционально напряженной ситуации, сохраняйте нейтральные тон и громкость голоса, это поможет контролировать эмоции.

Попробуйте сделать так: положите одну руку на живот, а другую на горло. Скажите несколько слов нейтральным тоном. Прислушайтесь к ощущениям в этих частях тела. Теперь произнесите те же слова громче. Ощущения те же? Скорее всего, если вы станете говорить громче, то почувствуете напряжение. Когда оно появляется хотя бы в некоторых частях тела, чувства захлестывают и вызывают реакцию, которая называется «бей или беги» – это неуправляемая реакция на опасность, вы начинаете защищаться, а не конструктивно взаимодействовать.

Повышение голоса вызывает такую же ответную реакцию, что может привести к недопониманию. Но если вы распознаете качества своего голоса и умеете сохранять громкость и тон нейтральными, то предотвратите нарастание напряжения.

Следующий пример прекрасно демонстрирует преимущества умения управлять собственным голосом.

Попросите друга представить ситуацию, будто он сказал вам что-то оскорбительное. Затем три раза произнесите следующее предложение, каждый раз используя разные особенности голоса. Сохраняйте нейтральное положение тела.

Скажите: «Мне не понравились твои слова».

Особенность голоса 1: тихо, мягко, средняя скорость.

Особенность голоса 2: громко, агрессивно, быстро.

Особенность голоса 3: тихо, нервно, быстро.

Произнося эту фразу по-новому, каждый раз задавайте другу следующие вопросы:

1. «Какую эмоцию я пытаюсь передать?»

2. «Что я пытаюсь сказать или спросить у тебя?»

3. «Что ты ответишь на мои слова?»

Ответы друга помогут вам сделать вывод, как качество голоса влияет на понимание слов. Например, в первом случае ваш друг в переданной эмоции различит грусть, а ваш тон укажет на то, что вы хотите решить какую-то проблему. Скорее всего, реакция собеседника будет спокойной.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Если вы всегда говорите громко, учитывайте это. Мы позитивно реагируем на громкий голос, если собеседник в хорошем настроении, но негативно, если в плохом.

• Если вы злитесь или расстроены, повышать голос не обязательно. Вы можете передать собеседнику свои эмоции и нейтральным тоном.

• Попросите прервать разговор, чтобы взять под контроль свой голос. Если возможно, выйдите и отправьте собеседнику сообщение, что вам необходимо собраться с мыслями и вы обязательно продолжите разговор, как только успокоитесь.

• Управление качеством голоса в ситуации напряжения дает вам по крайней мере частичный контроль над собой. Управляя голосом, вы сможете контролировать свои эмоции в целом.

Глава 4

Как достучаться до собеседника

Неважно, идет ли речь о новом клиенте или старом друге, но есть люди, которые просто не хотят слушать. В основе приемов, описанных в этой главе, лежат знания, которые вы получили из предыдущих трех глав. Эти приемы помогут вам выбрать правильное время и верный способ общения, справиться с психологическими манипуляциями и научиться использовать молчание. В общем и целом благодаря им вы сможете достучаться до людей, которые, кажется, не слышат вас по-настоящему.

Прием 7

Задавайте верные вопросы

История

Йен работает в маркетинговой компании. Его начальница Джейн – креативный директор, она отвечает за организацию мероприятий. У Джейн богатое воображение, но работать с ней бывает тяжело: она не всегда конкретизирует, как реализовать ее идеи.

Для одного из предстоящих мероприятий важного клиента Джейн придумывает, что гости будут спускаться в цокольный этаж по длинной горке, надстроенной над лестницей. Прагматичный Йен считает, что это очень опасная затея. Он знает, что лестница очень узкая, а пол цокольного этажа – бетонный, и беспокоится, что гости получат травмы: кто-то поскользнется на горке и упадет, а кого-то случайно заденут острым каблуком. Йен почти уверен, что идея Джейн неизбежно приведет к несчастному случаю.

Однако Йен знает, что не может прямо сказать Джейн о своих опасениях, ведь она однажды уже накричала на него из-за того, что он сомневался в ее решениях. В этот раз он намеревается зайти с другой стороны. Чтобы она не подумала, будто он сомневается в разумности ее идеи, он начинает разговор с похвалы:

– Ух ты! Горка! Потрясающая идея!

Затем он выясняет все детали, задавая вопросы типа: «Из какого материала будет горка, как думаете?» и «Куда, по-вашему, будут приземляться гости?» Она с воодушевлением отвечает на его вопросы, сообщая Йену детали, позволяющие реализовать идею безопасно. Он завершает разговор еще одной похвалой:

– Звучит здорово. Спасибо, что уделили время и обсудили со мной все детали!

На этот раз Йен в разговоре с начальницей добился успеха. Раньше он бы задал прямой вопрос, пусть и в уважительной форме обратившись к начальнице: «Здравствуйте, Джейн. Я хотел обсудить с вами организацию мероприятия. Почему гости должны съезжать с горки? Это небезопасно». Но в этот раз вместо того, чтобы начать, что называется, с места в карьер, он «уступил сцену» Джейн, задавая ей вопросы, которые вытянули из нее необходимую ему информацию.

Естественно, в подобных ситуациях важно знать своего собеседника. Одни предпочитают честность и открытость, другие – такт. Если ваш собеседник относится ко второму типу людей, постарайтесь убедить его в том, что ваши вопросы нужны, чтобы выяснить все детали, а не продемонстрировать сомнения в его мнениях и решениях.

Как применить на практике

В этом разделе я описала несколько действенных приемов, которые помогут вам задавать правильные вопросы. Пока вы изучаете эти приемы, вспомните ваши прошлые неудачные разговоры: как бы можно было перефразировать некоторые заданные вами вопросы, чтобы получить другие результаты?

Не начинайте вопрос со слова «почему». Вряд ли вы хотите, чтобы собеседник почувствовал осуждение с вашей стороны, а слово «почему» наводит на мысль именно об осуждении. Чаще начинайте предложения со слова «я».

• Вместо «Почему вы не предупредили меня о презентации?» скажите: «Я боюсь, что не успею подготовиться к презентации. Было бы лучше, если бы у меня было больше информации».

Задавая вопрос, не заостряйте внимание на собеседнике или его поведении и возьмите на себя ответственность за решение проблемы. Даже если собеседник виноват, не подчеркивайте это. Вам нужно добиться ответа, а если он почувствует себя жертвой нападения, вы ничего не получите.

• Вместо «Ответьте мне четко, кто будет замещать меня в мое отсутствие» скажите: «Я бы хотел получить более полное представление о том, кто будет исполнять мои обязанности, пока меня нет. Хочу быть уверен, что работа не остановится».

Вместо того чтобы задать вопрос, прокомментируйте ситуацию так, чтобы собеседник дал вам необходимую информацию.

• Вместо «На собрании ты присвоил мою идею. Почему ты не упомянул меня?» скажите: «Я заметил, на собрании ты упомянул мою идею. И, кажется, мое имя не прозвучало…»

Чтобы от вас исходило меньше угрозы, начинайте с фраз типа «Интересно…», или «Может, мы…», или даже «Я бы хотел спросить вас…»

• Вместо: «Неправильно. На самом деле случилось так» скажите: «Я помню иначе. Мне кажется, произошло так».

Теперь подумайте. Возможно, вам предстоит беседа, которая окажется успешной, если вы будете задавать тактичные вопросы? Если так, заранее запишите несколько вопросов, используя приемы, описанные выше.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Мы обижаемся, когда нам задают вопросы, особенно если чувствуем, что в наших решениях сомневаются. Если вопросы рождают недоверие у того, кто принимает решение, он станет винить себя и защищаться.

• Секрет умения задавать вопросы заключается не только в том, чтобы понимать, какая информация вам нужна, но и какой вопрос задать, чтобы получить эту информацию.

• Сосредоточьтесь не на том, что сделано плохо (или вообще не сделано), а на том, что бы вы сделали по-другому.

Прием 8

Выберите правильное время и место для разговора

История

Ларри – обычный аналитик в консалтинговой компании, но из-за сокращения штата он уже два года исполняет обязанности старшего аналитика. Однажды коллега упоминает, что в компании появилась позиция именно старшего аналитика. Воодушевленный, Ларри спешит к начальнице выяснить все о новой должности.

Войдя в кабинет, Ларри видит, что Ким расстроена. Оказывается, она только что вернулась с совещания, где узнала неприятные новости о проекте, который вела. Но Ларри так горит желанием узнать о новой должности, что не замечает настроения Ким и выспрашивает про вакансию. К своему огорчению, он получает не тот ответ, на который рассчитывал. Начальница сообщает, что новая должность старшего аналитика действительно появилась, но на нее хотят нанять более опытного сотрудника. На этом разговор закончен, и Ким возвращается к своей работе. Ларри подавлен.

В чем же ошибка Ларри? Он шел с добрыми намерениями, но не уделил внимания тому, что сообщила ему Ким. Это имеет решающее значение. Если собеседник не готов вас слушать, реакция, скорее всего, окажется негативной. Если бы Ларри заметил настроение Ким, он, возможно, отложил бы разговор на другой раз, когда Ким была бы в хорошем настроении. Тогда она, скорее всего, была бы настроена по отношению к Ларри более позитивно, ответила бы на его вопросы и задумалась о том, что он действительно хороший кандидат на новую должность.

Как показывает практика, разговор оказывается более продуктивным, если начинается с обмена общими фразами или с непродолжительной беседы «ни о чем». Они дают собеседнику позитивный эмоциональный настрой для дальнейшего разговора. Как правило, лучше не отвлекать человека, когда он работает или чем-то занят. Это же касается шума – если кто-то находится под воздействием психологического шума, как Ким, вряд ли вы сможете достучаться до него.

Как применить на практике

В следующий раз, когда вам понадобится обсудить что-либо важное с другим человеком, попробуйте сделать следующее.

1. Обдумайте и запишите свои страхи, переживания, сомнения до начала разговора. Подумайте, что поможет улучшить ситуацию. Это даст вам возможность сосредоточиться на решении, а не на проблеме. Кроме того, таким образом вы сократите время беседы, если его у вас не так много.

2. Спланируйте место и время разговора. В идеале нужно выбрать такое время, когда отвлекающие и вызывающие стресс факторы минимальны. Пусть ваш собеседник подтвердит, что у него есть возможность поговорить с вами в запланированное время.

3. При встрече сначала выясните, как дела у собеседника. Спросите: «Как дела, все хорошо?» Если собеседник чем-то расстроен или взволнован, проявите ненавязчивую заинтересованность: «Я бы хотел с тобой кое-что обсудить, но прежде хочу убедиться, что у тебя все в порядке».

4. Если вашего собеседника что-то беспокоит, сначала выслушайте его. Покажите ему, что вы его по-настоящему слышите. Для этого используйте аффирмативное общение (Прием 10), перефразирование, отзеркаливание, эмоциональную валидацию.

5. После того как ваш собеседник успокоился, спросите, готов ли он обсудить волнующий вас вопрос. Скажите: «Мы можем поговорить о?..» или «Я бы хотел поговорить о…» Используйте советы из разделов «Прием 7. Задавайте верные вопросы» и «Прием 18. Выбирайте верные слова», которые помогут вам начать разговор на сложную тему.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Обычно сложные темы лучше обсуждать, когда собеседник находится в спокойном и приятном расположении духа и разговор не нарушат негативные отвлекающие факторы.

• Если вы обсуждаете деликатный вопрос с любимым человеком, лучше сесть рядом с ним, очень близко. Физическая близость напомнит, что вы одна команда и можете решить проблему сообща.

• Утро – лучшее время для того, чтобы обсудить что-либо с коллегой, подчиненным или начальником. Так вы добьетесь их внимания прежде, чем начнут действовать обычные факторы стресса на работе.

• Если вы общаетесь посредством электронной почты или текстовых сообщений, прежде чем нажать кнопку «Отправить», подумайте, чем человек может быть занят в данное время. Не отправляйте деликатных сообщений любимому человеку или другу в рабочие часы.

Прием 9

Выберите верный способ общения

История

Иветт и Хэнк в разводе, но сообща воспитывают шестилетнего сына Алека. Оба предпочитают разговаривать по телефону, а не обмениваться электронными письмами или сообщениями. Но в последнее время Хэнк стал замечать, что, когда у них с Иветт возникают разногласия (а происходит это довольно часто), он падает духом, повышает голос, обзывает Иветт и ругается. Разговор о воспитании, который мог бы стать конструктивным, быстро переходит в ссору, всплывают давно забытые обиды и разногласия из прошлой семейной жизни.

Чтобы ослабить напряженность в отношениях, Хэнк решает, что отныне все будет высказывать в текстовых сообщениях, а не в телефонном разговоре. Он сообщает Иветт, что на время хочет прервать общение по телефону и готов только переписываться. Иветт соглашается на эксперимент. Хэнк полагает, что у него будет достаточно времени, чтобы сформулировать свою мысль и подобрать слова в сообщении, прежде чем нажать кнопку «Отправить».

Идея оказывается удачной. Он меньше ругается и, поскольку вообще не любит писать сообщения, тратит на обсуждение некоторых вопросов времени меньше, чем в телефонном разговоре. В результате ссоры становятся менее эмоциональными, а напряженность в их с Иветт отношениях ослабевает.

В зависимости от того, с кем вы общаетесь и что хотите сообщить, одни виды общения работают лучше, чем другие. Ваш собственный характер и особенности личности собеседника влияют на выбор наиболее приемлемого вида общения. Отношение Хэнка к Иветт было довольно нестабильным, поэтому обмен сообщениями оказался наиболее подходящим: Хэнку не нужно было контролировать свой голос (см. «Прием 6. Контролируйте свой голос») и он мог разобраться в своих эмоциях, прежде чем их выразить. Телефонные сообщение научили Хэнка слушать и эффективнее доносить свои мысли до Иветт.

Но если в случае с Хэнком текстовые сообщения оказались оптимальным способом общения, у электронных видов – сообщений и электронных писем – все же есть явные недостатки. Текстовое сообщение лишено эмоций и может быть неправильно истолковано получателем. Кроме того, мы обычно отправляем сообщения, когда у нас есть время, даже если в этот момент получатель не готов нас слушать.

Как я уже упоминала в главе 2, разговоры с глазу на глаз или по телефону имеют определенные преимущества, поскольку вы воспринимаете невербальный язык собеседника и можете менять свое поведение в зависимости от того, что видите и/или слышите.

Как применить на практике

Подумайте о том, какие виды общения оптимальны для вас во взаимодействии с людьми, с которыми вы чаще всего общаетесь. О чем вы предпочитаете говорить в личной беседе? В сообщениях? В видеозвонках? В электронных письмах? Ваши предпочтения соотносятся с наиболее эффективными для вас видами общения? Например, вы охотнее пишете сообщения, но наиболее успешно донести свою мысль у вас получается в личном разговоре. Подумайте о том, что бы вы хотели донести. Представьте, что пытаетесь сделать это с помощью разных видов общения. Учитывайте личность слушателя, с которым пытаетесь общаться, вспомните, как он реагировал на определенные способы общения в прошлом, и подумайте, поймет ли он то, что вы хотите донести, если способ общения изменится. Заполните таблицу ниже, чтобы определить наиболее подходящий для вас вид общения для конкретного сообщения. (А еще лучше – перенесите таблицу в тетрадь и заполните.)

Что вы хотели бы сказать. _______________________________

После того как вы определили лучший вид общения, проверьте его! Помните: нет смысла непременно использовать выбранный способ, если вы поняли, что он больше не работает и не помогает вам эффективно донести вашу мысль до собеседника.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Если вы пытаетесь достучаться до любимого человека, не склонного к общению, разговоры с глазу на глаз являются лучшим способом сгладить острые углы.

• Если вы хотите попросить друга или члена семьи об услуге, нужно навестить их лично. Когда они вас увидят, им легче будет проявить эмпатию.

• Если вы просите коллегу выполнить для вас какую-либо работу, попытайтесь понять, какой вид общения он предпочитает.

• Если у вас есть привычка нажимать кнопку «Отправить» после каждого предложения, нужно сбавить темп – особенно если вы пытаетесь достучаться до человека, который не очень расположен общаться.

• Более личные и подробные сообщения, которые не требуют немедленного ответа (или вовсе не требуют ответа), можно написать от руки или отправить по электронной почте, и ваш собеседник сможет читать их в удобном темпе, чтобы обдумать ваши мысли и чувства.

Прием 10

Используйте аффирмативное общение

История

У Тони, который работает на телевидении, возникла замечательная идея нового телешоу. На собрании, посвященном выбору идей, Тони рассказал о своей задумке начальнице Кэтрин и коллегам. Он был воодушевлен и возбужден. И хотя Кэтрин вроде бы его слушала, взгляд ее блуждал и, казалось, она мысленно находится в другом месте. В тот момент она была поглощена домашними заботами. Кэтрин не сказала ничего, что могло бы воодушевить Тони, не проявился ее интерес ни в жестах, ни в мимике. После презентации Кэтрин ровным голосом бросила:

– Отлично, подумаем над вашей идеей.

А потом собрала вещи и вышла из кабинета.

Как, по-вашему, чувствовал себя Тони? Скорее всего, он расценил отсутствие одобрения со стороны Кэтрин как раздражение, скуку и замешательство. Даже если его идея оказалось замечательной, отсутствие одобрения, несомненно, обескуражило Тони до такой степени, что он в дальнейшем и вовсе может потерять интерес к собственной идее. Если Кэтрин продолжит вести себя точно так же, Тони, скорее всего, разозлится на нее. Очевидно, что она не оценила проделанную им работу.

Эта ситуация демонстрирует важность аффирмативного общения, без которого мы можем произвести впечатление недружелюбных или противоречивых людей, несмотря на наши истинные намерения. Другие могут сомневаться в своих действиях и винить себя в кажущемся отсутствии интереса с нашей стороны, даже если сами действия ни при чем.

Аффирмативное общение – это:

• любой вербальный и невербальный язык, который выражает согласие, поддержку и поощрение;

• такие слова, как «да», «понятно» или «продолжайте», а также междометия «м-м-м» и «ага»;

• выражение лица, указывающее на интерес, например поднятые брови и улыбка;

• язык тела, который демонстрирует интерес, например наклон корпуса вперед, кивки и жесты.

Аффирмативное общение показывает, что мы слушаем и понимаем собеседника, а главное – хотим, чтобы тот продолжал говорить. В описанной выше ситуации отсутствие аффирмативного общения со стороны Кэтрин, что явилось следствием скорее ее психологического шума, а не истинного отношения к презентации, могло стать причиной того, что Тони неправильно ее понял, хотя Кэтрин и не хотела его обидеть. В результате у Тони сложилось впечатление, что отсутствие одобрения со стороны начальницы связано с несовершенством его идеи, хотя на самом деле это было не так. Ситуация затрагивает не только Тони, но и Кэтрин как его руководителя.

Как применить на практике

Вот несложное упражнение, которое можно выполнять дома, оно поможет лучше понять реальный эффект аффирмативного общения.

1. Попросите друга или члена семьи принять участие в небольшом эксперименте. Предложите ему две темы разговора и в каждом случае попросите оценить степень вашего интереса на основании ваших реакций.

2. Сначала попросите его в течение минуты рассказывать вам о планах на следующие несколько дней. Слушая его, не прибегайте к аффирмативному общению. Это значит – не произносите никаких выражающих интерес звуков и не показывайте при помощи мимики, что вам интересно.

3. Далее попросите его также в течение минуты рассказать об обычном дне в мельчайших подробностях. На этот раз используйте разные типы аффирмативного общения, о которых я рассказывала в предыдущем разделе.

4. Попросите вашего собеседника оценить степень вашего интереса в первом и втором случаях. Скорее всего, он скажет, что вам было интереснее слушать об обычном дне, чем о планах.

5. Применяйте этот эксперимент в повседневной жизни, насколько это возможно. Сталкиваетесь ли вы с ситуациями, в которых использование приемов аффирмативного общения может оказаться действенным? Каким образом оно поможет вам избегать конфликтов в личной жизни, например с любимым человеком или членом семьи?

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Аффирмативное общение является неотъемлемой частью активного слушания. Без него ваш собеседник, возможно, почувствует себя непонятым и малозначимым.

• Чтобы демонстрировать интерес, не обязательно быть заинтересованным на самом деле. Каждый из нас сталкивался с ситуациями, когда было необходимо продемонстрировать интерес, чтобы не обижать собеседника или показать уважение к коллегам или начальнику, даже если тема нас не увлекла.

• Не следует злоупотреблять аффирмативным общением. Чрезмерное проявление заинтересованности может восприниматься как сарказм.

Прием 11

Газлайтинг, или Психологическое манипулирование

История

В последнее время брак Хэла и Салли трещит по швам. Все началось с того, что Салли, пока Хэл был в ду́ше, увидела сообщения в его телефоне. Очевидно, их отправляла женщина, с которой у Хэла была любовная связь за несколько лет до встречи с Салли. Поначалу она сомневалась, стоит ли припереть Хэла к стенке и все выяснить, а если да, то когда и как.

Однажды вечером за ужином Салли не выдерживает. Признавшись, что видела сообщения, она требует объяснений:

– У тебя с ней интрижка?

Хэл немедленно отвергает обвинения, заявляя, что они с этой женщиной просто друзья. Чем больше он говорит, тем больше распаляется: на самом деле это он должен потребовать объяснений от Салли, ведь она влезает в его личную жизнь и шпионит за ним. И вообще, постоянная ревность и собственнический инстинкт Салли вынуждают его отдаляться от нее.

– Любой на моем месте стал бы искать утешения с другой женщиной.

И в самом деле, Салли часто расспрашивает Хэла о том, что он делает, когда проводит время вне дома. Но все это потому, что Хэл изменял ей в прошлом. Попытки Салли удержать Хэла в семье выглядят как собственнический инстинкт, ведь она знает, что неженатые друзья Хэла подбивают его выпивать и флиртовать с другими женщинами.

И все же за обедом она чувствует, что в его словах есть доля правды. Кроме того, он говорит очень уверенно. В конце концов она и сама начинает верить ему и винит себя за чрезмерную ревность и вмешательство в его жизнь.

Очень часто их разговоры – даже самые обыденные – проходят именно по такому сценарию. Например, в прошлый раз они решили заказать еду из ресторана. Салли настаивала на тайских блюдах, а Хэл – на итальянских. И хотя Хэл почти всегда принимает решение, что они будут есть, он обвиняет в эгоизме Салли. Она знает, что может вести себя эгоистично, и верит ему.

То, что происходит с Салли, называется газлайтингом или психологическим манипулированием. Этот термин означает управление человеком до такой степени, что он начинает сомневаться в себе и своей нормальности. Это может произойти с кем угодно, поскольку люди и ситуации не делятся на черные и белые, а записать в мельчайших подробностях слова человека или события для последующего анализа невозможно. Такие психологические манипуляторы, как Хэл, используют определенные черты личности другого человека или конкретные ситуации, которые действительно происходили. Обычно они прибегают к выражениям, не допускающим компромиссов (например: «ты меня никогда не слушаешь»), чтобы довести до абсурда недостатки или ошибки другого человека. Они настойчивы и упрямы. Более того, их слова звучат так уверенно, что вы едва ли почувствуете, что вами манипулируют.

Как применить на практике

Ниже я описываю несколько приемов, которые помогут справиться с психологическими манипуляторами.

Обращайте внимание на категоричные, не допускающие компромиссов выражения. Хотя некоторые из обвинений манипулятора могут в какой-то момент оказаться обоснованными, скорее всего, вы ведете себя подобным образом не всегда (в любом случае Салли не всегда была эгоисткой). Признавайте свои ошибки, но и гордитесь своими хорошими поступками, однако делайте это наедине с собой – не пытайтесь оправдаться перед манипулятором.

Пусть каждый останется при своем мнении. Если собеседник обвиняет вас, используя категоричные, не допускающие компромиссов выражения, а вы осознаете, что обвинения ложны, скажите: «Мне жаль, что ты считаешь, будто я никогда тебя не слушаю» или «Я понимаю, почему ты так чувствуешь». Любые попытки спорить, объяснять свое несогласие или постараться помочь манипулятору понять вашу точку зрения, скорее всего, приведут к тому, что поток обидной лжи возрастет и в какой-то момент вы начнете верить в нее.

Обращайте внимание на попытки манипулятора уйти от ответа на ваши вопросы или от обсуждения того, что вас волнует. Если так происходит, скажите: «По-моему, ты не готов меня слушать сейчас. Может, нам следует поговорить в другое время?» Скорее всего, манипулятор обвинит вас в том, что вы не готовы слушать. В таком случае скажите: «Хорошо, мы отложим наш разговор на другой раз».

Если манипулятор продолжает обвинять и отчитывать вас, игнорируйте обвинения и закончите разговор. А позже поговорите по душам с другом или членом семьи, который поможет вам вновь почувствовать твердую почву под ногами и уверенность в себе.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Обращайте внимание на признаки психологического манипулирования: часто ли после общения с некоторыми людьми вы начинаете сомневаться в себе, вините себя в чем-то или чувствуете себя униженными? Разговоры с «газлайтером» обычно заставляют нас чувствовать себя беспомощными. Сосредоточьтесь на том, что вы можете контролировать.

• Человек со стороны может помочь вам разобраться в том, что происходит. Поговорите с незаинтересованным другом, членом семьи или психологом, которые помогут вам отделить факты от лжи психологического манипулятора.

• Психологическое манипулирование может происходить в разных ситуациях – не только дома с любимым человеком.

• Решите для себя, стоит ли поддерживать отношения с манипулятором. Если да, то необходимо управлять своими ожиданиями (см. раздел «Прием 2. Управляйте собственными ожиданиями»). Смиритесь с тем, что вы не сможете убедить манипулятора в правде. Скорее всего, он навсегда застрянет в придуманной им самим реальности и вряд ли признается, что ведет себя неправильно.

Прием 12

Молчание – ваш друг

История

Во время учебы на факультете клинической социальной работы я узнала, что моим клиентам во время сеансов может помочь молчание. Поначалу я не совсем понимала, как именно, но знала, что должна использовать молчание во время серьезных разговоров и бесед, когда проявлялись сильные негативные эмоции. Хотя мои преподаватели советовали мне не бояться молчания, мне все равно было не по себе. Я помню, как попробовала использовать этот прием в первый раз во время сеанса с клиентом. Это была 15-летняя девочка, которая только потеряла ребенка. Я не ожидала, что у девочки ее возраста может быть столь ужасный опыт. Я не знала, что говорить. Я не могла поставить себя на ее место и боялась сказать что-то не то. Поэтому я просто замолчала. Те десять секунд тянулись словно вечность. Пока мы молчали, я все время переживала, что она обо мне подумает, и перебирала в уме, что скажу, если она заговорит первой. Может, она думала, что я молчу, потому что не знаю, что делать.

Я была так погружена в свои мысли, что не думала о переживаниях клиентки в тот момент. Я не понимала, что эти секунды молчания были нужны той девочке, а не мне – если бы она захотела сказать что-то еще, она бы сказала. Если бы она хотела что-то услышать от меня, она бы задала вопрос. Но тогда она не хотела ничего говорить. Тот момент тишины оказался очень полезным: молчание дало моей клиентке возможность поплакать, после чего девочка снова начала говорить. Благодаря этой тишине она смогла рассказывать о своих чувствах и опыте. Она не расстроилась и не смутилась, а просто была благодарна мне за это молчание.

С того момента я поняла, что, замолкая на некоторое время, я передаю моим клиентам «поводья» нашего разговора. Они могут поплакать, подумать о том, что хотят сказать, или повернуть разговор в любое русло по своему усмотрению.

Использование молчания может оказаться полезным и в повседневной жизни. Оно снимет с вас груз ответственности за то, что вы должны всегда непременно знать, что сказать. Молчание может стать способом установить связь с собеседником, если ему нужно взять паузу. Так вы можете подобрать слова и, продолжив разговор, скорее всего, будете учитывать чувства собеседника, насколько это возможно. Таким образом вам удастся достучаться до него.

Как применить на практике

В следующий раз, когда ваш собеседник замолчит на некоторое время, сказав что-то эмоциональное, помните следующие пять правил.

1. Не нарушайте тишину. Позвольте ему помолчать и покажите, что уважаете его потребности. Ничего не говорите 5–10 секунд.

2. Не нарушая молчания, показывайте собеседнику свое участие с помощью мимики и используя язык тела. Можете медленно переводить взгляд, смотреть на собеседника в течение нескольких секунд, затем опустить глаза. Не смотрите вверх и в сторону, потому что может возникнуть впечатление, что вы закатываете глаза.

3. Во время молчания думайте о том, что чувствует собеседник. Может, он сбит с толку? Расстроен? Шокирован? Обижен?

4. Обращайте внимание на параязык собеседника и попытайтесь взять ситуацию в свои руки.

• Если кажется, что собеседник отвлекся, нужно прервать молчание.

• Если он плачет, позвольте ему выплакаться или прикоснитесь к собеседнику, если это уместно.

• Обязательно выразите свое участие при помощи параязыка.

• Если ваш собеседник сидел, опустив взгляд, некоторое время, а потом поднял на вас глаза, возможно, он хочет, чтобы вы заговорили первым.

• Если кажется, что собеседник хочет что-то сказать, но молчит, мягко подведите его к тому, чтобы он говорил без стеснения: «О чем ты думаешь?» или «Что тебя беспокоит?» Обращайте внимание на приоткрытые губы или глубокий вздох – это может быть сигналом к тому, что ваш собеседник хочет что-то сказать.

5. Если кто-то спрашивает, почему вы молчите, ответьте: «Я не знаю, что сказать», «Я боюсь сказать что-то не то и расстроить тебя» или «Я почувствовал, что тебе нужна пауза, чтобы подумать».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Иногда молчание может оказаться важнее слов. Используйте тишину, когда вам необходимо осторожно подобрать слова (например, во время интервью или собеседования) или когда вы хотите дать собеседнику время отреагировать (например, после того, как сообщили подчиненному неприятную новость).

• Если вы задали сложный вопрос, дайте собеседнику 10 секунд на ответ. Вопрос, который легок для вас, может оказаться сложным для него.

• Если вы молчите, а напряжение между вами нарастает, собеседник может обидеться. Если вы молчите, потому что вам нечего сказать или вы настолько расстроены, что не хотите говорить, покажите это собеседнику.

Глава 5

Умение убеждать

Приемы, описанные в этой главе, опираются на ваши навыки активного слушания. Эти приемы помогут убедить собеседника посмотреть на ситуацию вашими глазами, что в конечном счете решит исход разговора в вашу пользу. Мы поговорим о том, как удовлетворить потребности собеседника, как выбрать верные слова, которые помогут убедить в вашей правоте, как излучать уверенность, и о многом другом.

Прием 13

Пусть собеседник получит от разговора то, что ему нужно

История

Алан работает в IT-отделе компании, которая предоставляет услуги Wi-Fi на крупных конференциях. На днях он получил жалобу от клиента Эдди, у которого возникли проблемы с соединением.

Алан приезжает к Эдди и просит описать проблему. Тот с готовностью пускается в объяснения и рассказывает не только о проблеме, но и о том, что, пока ждал Алана, нашел решение в интернете.

Почти сразу Алан понимает суть проблемы и способ ее решения. Естественно, он пытается сообщить об этом Эдди. Но тот не умолкает и не обращает внимания на Алана. Вместо того чтобы расстроиться, Алан понимает, что Эдди пока не готов слушать, и пытается разобраться, что клиенту от него нужно. Судя по всему, он просто хочет, чтобы его выслушали и похвалили за старания.

Поэтому Алан дает Эдди возможность рассказать все, что тот знает о Wi-Fi, не перебивая. Он использует невербальные сигналы, например поддерживает зрительный контакт, кивает, поощрительно тянет «м-м-м» и поддакивает, чтобы Эдди видел, что его по-настоящему слушают. Когда Эдди наконец замолкает, Алан хвалит Эдди за попытку решить проблему: «Здорово! Вы и правда постарались разобраться!» А потом объясняет, как он планирует устранить неисправность. Эдди чувствует, что его услышали, ведь Алан дал ему возможность выговориться, внимательно выслушал и похвалил за усилия. Алан же рад, что смог успешно справиться со своей работой и клиент остался доволен.

Если бы Алан не обратил внимания на то, что на самом деле нужно Эдди во время разговора, они стали бы перебивать друг друга. Эдди, возможно, решил бы, что его не уважают и что Алан просто невоспитанный человек. Алан, скорее всего, подумал бы об Эдди то же самое, почувствовал бы себя беспомощным и разозлился. В результате Алан потерял бы клиента.

Как применить на практике

Всякий раз, когда вам сложно убедить собеседника в чем-либо, подумайте, почему он реагирует именно так, а не иначе или, точнее, почему он не соглашается с вами сразу. Далее слушайте внимательно, чтобы понять, что собеседнику нужно. Таблица ниже подскажет правильное решение для конкретной потребности собеседника.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Если вы хотите, чтобы собеседник слушал вас и разделял вашу точку зрения, необходимо прежде всего обратить внимание на его реакцию. Так вы сможете определить его потребности.

• Забудьте о собственных эмоциях, пока пытаетесь удовлетворить потребности собеседника.

• Если вы постараетесь удовлетворить потребности собеседника, скорее всего, он постарается сделать то же по отношению к вам.

• Дайте собеседнику то, что ему нужно, и заслужите его уважение – ваши отношения станут более крепкими.

• Помните, что потребности есть у всех, и прежде чем попросить собеседника о чем-либо, необходимо удовлетворить его потребности.

Прием 14

Сбавьте обороты

История

Джери – владелица небольшого агентства по организации праздников. В понедельник ей звонит новый клиент, Оскар, чтобы договориться о мероприятии, которое его компания хочет провести через месяц. Они обсуждают детали и договариваются, что начнут сотрудничать, как только Оскар прочитает и подпишет договор, а Джери осмотрит место проведения мероприятия.

Джери выделяет время в своем графике, чтобы съездить на место, и отправляет Оскару контракт по электронной почте вместе с информацией об оплате.

Три дня спустя Оскар, изучив договор, звонит Джери, которая едет в машине на работу, переругиваясь с мужем по телефону. Номер Оскара ей не знаком, она перенаправляет звонок на автоответчик. Оскар звонит еще два раза. В третий раз Джери все-таки решает взять трубку.

С явным раздражением в голосе Джери говорит:

– Здравствуйте, я вас слушаю.

– Здравствуйте, Джери. Это Оскар. Как у вас дела?

– Чем я могу вам помочь?

– Я сейчас читаю договор. Оказывается, мне нужно отправить вам оплату завтра. А есть другие варианты? Я боюсь, что бухгалтерия не сможет провести оплату вовремя.

– Ясно, но, чтобы начать готовить площадку для мероприятия, нам необходимо получить оплату.

– Я понимаю, – говорит Оскар. – Может, можно оплатить как-то иначе?

– Вы можете послать чек, оплатить кредитной картой, наличными или банковским переводом.

– Отлично, – отвечает Оскар. – Я оплачу банковской картой.

– Только предупреждаю, что при оплате банковской картой с вас спишут 4 процента комиссии.

– Ну естественно, – говорит Оскар с сарказмом в голосе.

Джери не реагирует на это замечание.

– Ну хорошо. Я поговорю с бухгалтерией, может, удастся оплатить завтра. Если нет – обратимся в другое агентство.

Джери молчит.

Оскар несколько смущен:

– Тогда до связи!

– Хорошо, – говорит Джери и кладет трубку.

На следующий день Оскар не перезванивает. В конце рабочего дня Джери звонит ему из офиса.

– Здравствуйте, Оскар. Звоню узнать по поводу оплаты.

– Честно говоря, Джери, мне не понравилось, как вы вчера со мой разговаривали, – спокойно отвечает Оскар. – Поэтому мы решили обратиться в другое агентство. До свидания!

Он кладет трубку.

Джери огорчена тем, что потеряла клиента. Она вспоминает вчерашний разговор. Как она с ним разговаривала? Что он имеет в виду? Вообще-то она была очень вежлива, особенно учитывая плохое настроение после ссоры с мужем.

Однако, возвращаясь мысленно к разговору, она понимает, что спокойная сдержанность, которую Джери считает признаком профессионализма, возможно, выглядела как неоправданная резкость и бестактность. Вместо того чтобы промолчать, Джери могла бы на замечание Оскара по поводу комиссии сказать: «Мне очень жаль, но такова стандартная процедура». А когда Оскар намекнул, что, возможно, обратится в другое агентство, можно было бы заметить: «Я очень надеюсь, что с оплатой все будет в порядке. Мне бы очень хотелось поработать с вами над этим проектом». Несмотря на то что Джери хотела сделать как лучше, разговор с Оскаром вышел холодно-деловым, а не любезным. Она отпугнула клиента, хотя на самом деле хотела наладить сотрудничество.

Как применить на практике

Когда работы много, у нас вырабатывается привычка делать все быстро, в уме отмечая галочкой выполненные пункты в списке запланированных дел. Этот прием помогает эффективно справляться с большим количеством задач. Но если работа заключается в общении с людьми, мы рискуем показаться торопливыми и равнодушными.

Вспомните, как в общении с другим человеком вы вдруг осознавали, что его не волнуют ваши потребности, он лишь хочет получить ответы на интересующие его вопросы и поскорее вернуться к своим делам. Он спросил, что у вас нового? Дал вам возможность ответить? Внимательно выслушал ваш ответ?

Иногда мы забываем, что, несмотря на то что у каждого из нас есть работа и личная жизнь, мы все-таки живем среди людей. Не проявляя доброту, мы рискуем потерять клиентов, навсегда испортить отношения или запятнать личную или профессиональную репутацию.

В следующий раз, когда вам понадобится что-нибудь от другого человека и вы вдруг поймете, что ваше умение выстраивать эффективные отношения с другими людьми исчезло из-за объема задач и огромной ответственности, остановитесь и глубоко вдохните. Затем поступите так.

1. Сначала спросите, как у человека дела и есть ли у него время поговорить: «Здравствуй, как дела?»

• Если его слова, мимика, жесты, поза (то есть вербальный и невербальный язык) свидетельствуют о том, что у него все в порядке, отреагируйте и скажите, что нужно вам: «Рада слышать! Вчера ты говорил, что тебе нужно сделать важный звонок. Хотела узнать, удалось ли тебе дозвониться».

• Если собеседник отвечает, что дела идут не очень, не вдается в детали, а у вас нет времени, проявите эмпатию и скажите, что поговорите с ним позже: «Мне жаль это слышать! Если хочешь, мы поговорим в другой раз».

• Если собеседник отвечает, что дела идут плохо и рассказывает почему, слушайте, перефразируйте и отвечайте с сочувствием: «Да, тяжелый у тебя был день!» Дайте возможность человеку ответить («Ты права, очень тяжелый!») и отреагируйте на его слова («Бедняга!»).

• Если, ответив на вопрос о своих делах, собеседник не заговаривает о том, что нужно вам (например: «Что ты хотела?»), мягко напомните, что вы хотели бы что-то обсудить, при этом помните, что, возможно, для вашего собеседника сейчас неподходящий момент: «Я хотела поговорить с тобой кое о чем, но могу зайти попозже или написать по электронной почте, если сейчас тебе неудобно разговаривать».

• Если собеседник говорит, что у него все в порядке, но его вид свидетельствует об обратном, покажите свое участие и отреагируйте на его невербальные сигналы: «Точно все в порядке?»

• Если собеседник настаивает, что у него все в порядке, но, кажется, продолжает испытывать негативные эмоции, используйте невербальные сигналы, чтобы показать свое участие, отреагируйте на его ответ и спросите о том, что нужно вам: «Хорошо… Я хотела узнать о том, о чем мы говорили вчера».

2. Прежде чем уйти, всегда благодарите за уделенное время и, если уместно, завершите разговор пожеланием приятного дня: «Здорово! Спасибо за информацию. Удачного дня!»

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Если хотите поговорить с кем-то о делах, не спешите. Ваша цель – не «выполнить задачу», а «слушать и проявлять участие».

• Помните, что даже в общении по рабочим вопросам доброта так же важна, как и профессионализм.

• Даже если вы хотите, чтобы собеседник что-то сделал (например, перезвонил вам или пришел на собрание вовремя), поблагодарите. Если вам необходимо что-то обсудить, перемените свое отношение к разговору – вместо «Я собираюсь поговорить о…» скажите: «Давай поговорим с тобой о… если ты готов сейчас слушать».

• Прежде чем начать разговор, спросите, как у собеседника дела, и он будет считать вас внимательным и участливым человеком, а это поможет выстроить более прочные взаимоотношения.

Прием 15

Пусть собеседник поставит себя на ваше место

История

Уже несколько лет Харриет работает делопроизводителем и администратором в небольшой семейной юридической фирме. Поскольку она ни на минуту не может покинуть рабочее место, то часто работает даже во время обеденного перерыва. Если ей необходимо отлучиться – например, сходить к врачу или уйти в отпуск, – она просит коллегу Кайлу подменить ее. Обычно Кайла выражает недовольство, очевидно считая, что у Харриет есть выбор. Харриет предпочла бы, чтобы ее начальница Фарра решала вопросы, касающиеся замещения на время отпуска. Через три месяца Харриет уходит в двухнедельный отпуск. Нехотя она решается поговорить с Кайлой.

– Привет, Кайла! – весело начинает она. – Как дела?

Кайла на минуту отвлекается от компьютера, чтобы ответить на вопрос Харриет, потом опять погружается в работу.

– Хорошо. Как у тебя?

– Первые две недели мая я буду в отпуске, и меня должен кто-то подменить за столом администратора. Мне неудобно просить, но ты не могла бы остаться вместо меня?

Кайла вздыхает, трясет головой и закатывает глаза.

– Почему я должна замещать тебя? Будто у меня на это есть время. Я посмотрю свой рабочий план и отвечу тебе позже.

Харриет стыдно за свою просьбу, и она немного расстроена. И так каждый раз. Она решает рассказать об этом Кайле, надеясь, что та посочувствует ей.

– Мне тоже неловко тебя просить. Руководство могло бы составить план замещения отсутствующих сотрудников в зависимости от загрузки.

– Верно. У них проблемы с организацией работы.

– Кроме того, почему я сама должна искать коллег, которые смогут заменить меня? Я считаю, что этим должно заниматься руководство. Думаю, я поговорю с Фаррой.

– Отличная идея. Будем надеяться, что это подействует.

Иногда, чтобы убедить собеседника в чем-либо, нужно сделать так, чтобы он понял, что испытываете вы, вызвать у него эмпатию, показав ситуацию со своей стороны. В данном случае Харриет поступила именно так. Заметив нежелание Кайлы выполнить просьбу, она решила сменить тактику, повернув ситуацию так, что коллега, находящаяся в таком же положении, с ней согласилась. То есть их руководство осложняет всем сотрудникам жизнь, потому что перекладывает на них обязанность искать себе замену на время отпуска.

Как применить на практике

Если собеседник сочувствует вам, он охотнее соглашается, потому что находится в таком же положении. В следующий раз, если хотите, чтобы собеседник взглянул на ситуацию вашими глазами и сделал так, как вам нужно, поступите следующим образом.

Используйте «эмоциональные очки». Выбирайте слова так, чтобы показать собеседнику, как ситуация влияет на вас, – это поможет сместить акцент с насущности вопроса на ваши эмоции. Демонстрируйте эмоции, выражающие уязвимость (например, грусть или вину), а не доминирование (например, злость или раздражение).

• Акцент не на эмоциях: «Не хочу просить тебя заменить меня, но у меня нет выбора».

• Акцент на эмоциях: «Мне очень неприятно, что я прошу тебя подменить меня, но у меня нет выбора».

Если есть возможность, расскажите о ситуации подробнее. Когда люди понимают, через что вам пришлось пройти, они охотнее симпатизируют и помогают вам.

Например: если ваши бывшие возлюбленные часто вам врали, а ваш новый партнер не хочет рассказывать вам о чем-то, бесполезно давить на него. Но если вы объясните, что в прошлых отношениях вас часто обманывали и тот факт, что он не говорит всю правду, вас беспокоит и огорчает, партнер, возможно, будет более откровенен.

Сделайте паузу в несколько секунд после того, как высказались. Это позволит вашему собеседнику обдумать ваши слова. Если вы сказали слишком много, это притупит смысл ваших слов, а собеседник почувствует, что на него нападают.

• Пауза: «Когда ты меня бросил, мне было очень больно». Если вы остановитесь здесь, ваш собеседник, скорее всего, станет размышлять о ваших чувствах, а не о своих.

• Без паузы: «Когда ты ушел, мне было очень больно.

Ты поступил неправильно. Нельзя просто бросить человека, если не хочешь быть с ним». После этих слов ваш собеседник почувствует, что его обвиняют, его захлестнут эмоции и, скорее всего, он начнет защищаться.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Собеседник не может с вами согласиться, если не слушает вас по-настоящему. Обращайте внимание на параязык, чтобы убедиться, что вас действительно слушают. Если поведение или слова собеседника говорят о том, что он невнимателен и рассеян, возможно, вам придется продолжить беседу в другой раз.

• Если вы пытаетесь донести свою точку зрения до собеседника, но он вас перебивает, выслушайте его.

• Если хотите, чтобы вас поняли, следите, чтобы язык вашего тела не выражал агрессию. Люди не станут вникать в вашу точку зрения, если почувствуют, что на них нападают, а они беспомощны.

Прием 16

Как разговаривать на щекотливые и острые темы

История

Арья – мама 14-летнего Аарона. Она договаривается с Линдой вместе сводить куда-нибудь детей. Линда рассказывает, что в прокат выходит новый фильм модного режиссера. Но этот фильм имеет маркировку 18+. Линда предлагает сходить на фильм с детьми. Арья консервативна и не хочет вести своего сына на подобное мероприятие.

– Может, лучше сходим в музей? – предлагает Арья.

– Почему не в кино?

– Просто не хочу, – говорит Арья.

– Почему?

– Думаю, мне будет сложно объяснить Аарону, если на экране будут показаны откровенные сцены.

Линда возмущена.

– Ты считаешь его маленьким?

– Конечно, нет. Я не хочу, чтобы Аарон чувствовал себя рядом с нами неловко.

– И что в этом такого? Многие дети уже все знают об отношениях взрослых.

Арья не согласна, но не хочет ссориться с Линдой.

– Я понимаю твою точку зрения. Ты считаешь, что дети должны иметь свободу выбора. Но я бы хотела, чтобы мой сын жил в соответствии с традиционными нормами общества. Я не хочу, чтобы он думал, что здесь у него есть выбор.

– Ты навредишь своему ребенку, – говорит Линда. – Поэтому дети и кончают жизнь самоубийством: их родители не принимают их.

– Если мой сын, когда вырастет, поведет своих детей на подобный фильм, я приму это, – говорит Арья. – Но пока он мальчик, который только начинает познавать себя и свои отношения.

– Даже если он увидит секс на экране, это же не значит, что он сразу побежит этим заниматься.

– Я понимаю, почему ты волнуешься, – спокойно продолжает Арья. – Ты боишься, что он будет стремиться соответствовать нормам, принятым у его сверстников, даже если он этого не хочет.

– Да. Я не хочу этого, но и не намерена запрещать такое поведение, ведь это приведет к тому, что над ним будут издеваться в школе. Очевидно, что мы обе заботимся о своих детях и хотим для них лучшего. Просто я считаю, что в таком возрасте не нужно смотреть откровенные сцены. Надеюсь, мы сможем договориться и сходить в другое место.

Вам может быть сложно заставить человека посмотреть на ситуацию под вашим углом зрения, особенно если ваше мнение кажется собеседнику деликатным или спорным. Такую точку зрения бывает трудно высказать – разговор может накалиться, а собеседники наговорят друг другу лишнего.

В этой ситуации Линда стала обижаться, но Арья смогла сохранить спокойствие. Она показала Линде, что слушает ее по-настоящему – что ее мнение важно, она его понимает и уважает, – и смогла высказать свою точку зрения, не проявив пренебрежения по отношению к Линде.

Как применить на практике

Когда обсуждаются щекотливые темы, важно, чтобы вы показали, что имеете добрые намерения, – это разговор, а не драка.

Когда окажетесь в подобной ситуации, попробуйте сделать так.

• Прежде чем высказать свое мнение, смягчите удар: «Не уверена, что мне следует высказывать свою точку зрения, – не хочу показаться нетактичной» или «Я бы поделилась своим мнением, но оно с твоим не совпадает, а я не хочу спорить. Давай поговорим спокойно».

• Повторите, что вы всего лишь высказываете свое мнение. Дайте возможность собеседнику с вами не согласиться, пусть выскажет свою точку зрения: «Наши мнения не совпадают, но я уважаю и тебя, и твои мысли. Ты имеешь право думать так, как думаешь».

• Подтолкните собеседника подробнее рассказать о том, почему он думает так, а не иначе. Покажите ему, что вы готовы принять другие точки зрения и хотите попытаться понять мнение собеседника: «Ты считаешь, что… Расскажи мне, почему ты так считаешь?» Чтобы собеседник почувствовал, что вы его понимаете, используйте перефразирование, валидацию и нормализацию его эмоций (см. раздел «Прием 22. Валидация и нормализация эмоций»).

Если вам сложно понять другое мнение, скажите собеседнику, что у вас разный жизненный опыт: «Мне трудно полностью понять твою точку зрения, но это нормально. У меня был другой опыт, но я понимаю, что у тебя есть причины думать именно так».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Можно не соглашаться, но при этом не обязательно спорить. Каждый может высказать свое мнение и сохранить спокойствие.

• Чтобы понять чужое мнение, не обязательно соглашаться с собеседником.

• Помогите собеседнику почувствовать себя понятым, используя перефразирование и позитивное общение (см. раздел «Прием 10. Используйте аффирмативное общение»).

• Иногда мы понимаем, что заставило человека думать определенным образом, иногда – нет. Независимо от этого нужно принимать чувства и мнения другого человека, чтобы иметь возможность спокойно обсудить их.

Прием 17

Мотивационное консультирование

История

Йозеф – менеджер по работе с клиентами в центре иглоукалывания. У него два помощника. Один из них, Том, в надежде получить повышение уже некоторое время просит Йозефа расширить круг его обязанностей, стремясь таким образом доказать, что сумеет справиться с большим объемом работы.

Том несколько раз не выполнял поручения, и Йозеф настроен скептически. Тем не менее он решает дать помощнику еще один шанс. Йозеф просит Тома созвониться с новой клиенткой, которая обратилась в центр из-за проблем со спиной, и договориться с ней о сеансе иглотерапии. Том с радостью соглашается выполнить задание до конца рабочего дня.

На следующий день Йозеф проверяет книгу записей и снова с разочарованием замечает, что Том не выполнил поручение. Пациентка не записана на прием.

В отчаянии Йозеф решает прибегнуть к психологическому методу, который называется мотивационным консультированием. Обычно он применяется для помощи людям с наркотической зависимостью, но его можно также использовать в других ситуациях, как на работе, так и в личной жизни. Этот метод помогает сформировать у человека желание изменить свою жизнь к лучшему, что приносит пользу обеим сторонам.

Йозеф просит Тома зайти в нему в кабинет.

– Я бы хотел обсудить с тобой один момент, который, кажется, входит у тебя в привычку.

– О чем вы? – Том не понимает, что происходит.

– Ты попросил расширить круг твоих обязанностей, но, когда я даю тебе задания, ты их не выполняешь.

Том смущенно опускает взгляд.

– Наверное, у меня не слишком получается справляться с дополнительной работой. Но я на самом деле хочу, чтобы обязанностей было больше. Просто, когда у меня много заданий, я иногда забываю что-то сделать.

– Я понимаю, что ты очень занят, и знаю, что ты очень трудолюбивый сотрудник. Действительно, иногда, когда задач много, трудно держать все в голове.

– Точно.

– Но каждый раз, когда я даю тебе дополнительные задания, ты их не выполняешь. По правде говоря, ты меня подводишь, – признается Йозеф. – Что, по-твоему, можно сделать?

– Ну, может, мне стоит составлять список дел в телефоне и ставить напоминания о времени, к которому нужно выполнить задание. Так я не забуду.

– Хорошо, – соглашается Йозеф. – Я готов дать тебе еще один шанс.

В этой ситуации Йозеф сумел применить мотивационное консультирование, чтобы помочь Тому самостоятельно понять, что нужно изменить, пусть даже незначительно, и результат удовлетворил обоих. Йозеф смог добиться своего и при этом избежал прямой конфронтации, поскольку разговаривал с Томом как с равным, а не как с подчиненным. Выслушав мнение Тома и поддержав его, Йозеф помог подчиненному самому найти выход. Как правило, мы склонны делать так, как кажется правильным нам самим, нежели следовать советам других людей.

Как применить на практике

В книге 1999 года Enhancing Motivation for Change in Substance Abuse Treatment («Стимулирование мотивации для совершения перемен при лечении наркотической зависимости») Вильям Мильнер описал пять основополагающих принципов мотивационного консультирования. Я их переработала, чтобы вы могли применить их на практике.

1. Поддержите собеседника в его стремлении измениться. Используйте рефлексивное слушание (см. главу 1) и проявите эмпатию к собеседнику, чтобы он почувствовал поддержку и понимание.

2. Мягко укажите на несоответствие между целями или ценностями собеседника и его обычным поведением: «Ты говоришь, что хочешь… но вместо этого ты…»

3. Избегайте конфликтов и конфронтации. Цель мотивационного консультирования – помочь собеседнику найти решение, а не спорить с ним, стыдить или осуждать его.

4. Если человек сопротивляется, смиритесь, а не боритесь. Если собеседник не готов меняться, помогите ему понять причины этого, а не настаивайте, что измениться необходимо. Признайте, что собеседник старается, но реальные перемены требуют много времени. Например: «Что, по-твоему, мешает тебе начать вести себя по-другому?»

5. Помогите собеседнику самому придумать, как добиться изменений. Попросите его представить цели, которых он хочет добиться. Задайте «волшебный вопрос»: «Если завтра утром свершится чудо – ты проснешься, а желаемые перемены произошли по-настоящему, – что изменится?» И когда собеседник начнет перечислять, что хочет изменить в своей жизни, помогите ему придумать, что для этого нужно сделать. Если он застопорился, начните мозговой штурм, перечисляя шаги и действия, которые позволят добиться желаемых перемен.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Как правило, благодаря мотивационному консультированию человек начинает гордиться собой, потому что обсудил свои проблемы и пути их решения, а не стыдит себя за то, что не может решить эти проблемы.

• Мотивационное консультирование позволяет вам с собеседником сосредоточиться на возможных решениях, а не на проблемах. В результате ваш разговор поможет достичь понимания, а не напряженности.

• Когда дело касается перемен, помните: что помогло вам, не обязательно поможет вашему собеседнику. Именно поэтому важно изучить ситуацию собеседника, его мотивацию и помехи на пути перемен.

• Мы не можем заставить собеседника вести себя по-другому, но мы можем помочь ему задуматься над другой моделью поведения, к которой он, возможно, более склонен.

Прием 18

Выбирайте верные слова

История

Бетти – архитектор. Она работает в офисе открытого типа, в котором находятся еще 15 сотрудников. Джоанна не только коллега Бетти, но и приятельница. У Джоанны есть привычка во время разговора дотрагиваться до собеседника. Коллеги не обращают на это внимания, но Бетти эта особенность раздражает. Однажды Джоанна подходит к столу Бетти, чтобы обсудить один проект.

– Привет, Бетти! – Джоанна кладет руку на плечо подруги и склоняется над столом. – Над чем работаешь?

Плечи Бетти напрягаются. Она искоса смотрит на Джоанну и через силу улыбается.

– А, привет, Джоанна! Проектом «Санрайз».

– Здорово! – восклицает Джоанна, ее рука слегка сжимает плечо Бетти. – И как успехи?

Терпение Бетти заканчивается, ей уже неприятно.

– Нормально, – резко бросает она. – Спасибо, что спросила.

Джоанна рассказывает об идее своего проекта, но Бетти уже не до этого.

– Слушай, – говорит она с бо́льшим напором, чем хотела бы, – ты не могла бы убрать руку с моего плеча?

Джоанна удивлена, она делает шаг назад, поднимает руки и говорит:

– В чем проблема-то?

Бетти защищается, она взволнована.

– Ни в чем. Просто ты всегда нарушаешь мое личное пространство.

– Я же не специально, и не нужно грубить.

Джоанна отходит от Бетти и рассказывает всем в офисе, что та ей нагрубила. А поскольку Джоанна очень обаятельна, все ей верят. В результате Бетти чувствует, что коллеги в офисе демонстративно отстраняются, когда она проходит мимо.

В этой ситуации Бетти была поглощена собственными неприятными ощущениями и, силясь подобрать слова, чтобы объяснить свои чувства, не смогла учесть чувства Джоанны.

Хотя Бетти поступила правильно, постояв за себя, было бы лучше, если бы она сразу сказала, что ей неприятно, и объяснилась до того как эмоции вышли из-под контроля. И уж если бы верных слов в тот момент не нашлось, можно было просто медленно встать, увеличив физическую дистанцию между собой и Джоанной. Находясь на комфортном для себя расстоянии от Джоанны, она, возможно, смогла бы объяснить, что не любит прикосновений.

Ее второй ошибкой было использование обвинительных и категоричных фраз («Ты всегда нарушаешь мое личное пространство»). Она обвинила Джоанну, а не ее действие, поэтому Джоанна почувствовала, что на нее нападают. Бетти использовала категорическое слово («всегда»), что прозвучало так, будто сама Джоанна «была плохой», а не ее действия.

Как применить на практике

Если мы не выбираем слова с осторожностью, то можем ранить чувства других или нас неверно поймут. Быть точными в языке важно, когда мы пытаемся убедить собеседника что-то сделать или хотим донести свою точку зрения.

Если вы оказались в щекотливой ситуации, сначала запишите, что хотите сказать собеседнику (например: «Из-за тебя мне некомфортно»). А затем начните «работу над ошибками», как описано ниже.

Верные слова

Помните о добрых намерениях собеседника. Вместо «Ты меня осуждаешь» скажите: «Я знаю, что ты говоришь так, потому что желаешь мне добра, но мне кажется, что меня осуждают».

Начинайте предложения с «я» и говорите о том, что чувствуете. Вместо «Ты всегда нарушаешь мое личное пространство» скажите: «Мне некомфортно, когда мое личное пространство нарушают».

Выбирайте слова, которые выражают понимание, а не осуждение. Вместо «Ты ведешь себя глупо» скажите: «Я вижу, что ты сейчас расстроен. Помоги мне понять почему».

Используйте слова, которые не будут провоцировать собеседника. Вместо «Ты не прав» скажите: «Хм-м. Не уверен, что согласен с этим».

Неверные слова

Выражения обвинения. Сосредоточьтесь на действиях собеседника, а не на его личности. Например: «Ты… (такой-то)» – это обвинение, а «Когда ты так поступил, я почувствовал себя…» – нет.

Категоричные слова – например, «никогда» и «всегда».

Попытки привлечь внимание собеседника, если он начал кричать. Вместо этого предложите понизить голос: «Кажется, разговор накаляется. Мы можем поговорить без крика?»

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Помните, что правильно подобранные слова – это лишь часть сообщения. Если ваш невербальный язык воспринимается как угроза или осуждение, если вы говорите с такой скоростью, что голос звучит угрожающе, выбор верного слова не исправит ситуацию.

• Если ваши слова обидели собеседника, подумайте о том, почему вы их выбрали. Вы на самом деле хотели его оскорбить? Или слова лишь отражали ваши чувства в тот момент?

• Извиняясь за неверно подобранные слова, будьте конкретны. Вместо «Извини за то, что я сказал» скажите: «Извини, что назвал тебя дураком. Наверное, мне показалось, что на меня нападают, и я сказал это, чтобы защититься. Я понимаю сейчас, что ты не пытался меня унизить».

Прием 19

Как излучать уверенность

История

Дженнифер работает риелтором. Она собирается показать квартиру одной паре, с которой встречается перед домом. Дженнифер обменивается с клиентами рукопожатием, едва бросив на них взгляд. Она объясняет, что никогда не была в квартире и знает о ней немного, но коллега предложил показать именно ее. Входя в дом, Дженнифер вдруг объявляет, что у нее очень много работы, а ведь есть еще и подработка, и, кроме того, она умирает с голоду, потому что не успела пообедать.

Подойдя к двери квартиры, она долго возится с замком. Когда наконец ей удается открыть дверь, оказывается, что квартира занята. Она рассыпается в извинениях и внезапно понимает, что квартира, которую она собиралась показать, на самом деле в соседнем здании. Они спускаются, выходят и пересекают двор. Входя в здание, Дженнифер нервно теребит в руках ключи.

Клиенты спрашивают, есть ли в квартире посудомоечная машина, и Дженнифер, не поворачивая головы, отвечает: «М-м-м… не знаю…» Они вместе заходят в квартиру и осматриваются. Несмотря на то что Дженнифер не очень-то старалась, квартира паре нравится, и они спрашивают о следующих шагах. Дженнифер пишет сообщение брокеру, чтобы получить больше информации о квартире. Однако тот отвечает, что другой арендатор уже готов подписать договор, и она сообщает об этом паре.

На следующий день Дженнифер узнает, что тот арендатор в итоге так и не подписал договор. Она сразу связывается с парой, которой вчера показывала квартиру, но они говорят, что обратились к другому риелтору. Позже звонит менеджер Дженнифер и сообщает, что пара сменила агента, потому что Дженнифер показалась им неуверенной.

Нескрываемая неуверенность Дженнифер заставила потенциальных клиентов почувствовать, что ей нельзя доверять. В результате она не смогла убедить их продолжать работать с ней. Она была голодной, усталой и загруженной работой, что помешало ей собраться с мыслями и сосредоточиться на деле.

Как применить на практике

Умение убеждать подразумевает определенный уровень уверенности. Даже если вы не чувствуете уверенность, вы можете действовать уверенно.

Перед важным совещанием или личной встречей (например, перед первым свиданием) пройдитесь по «списку уверенного человека». Если вы что-то не отметили, подумайте почему. Это поможет вам продемонстрировать уверенность. Можно даже проговорить вслух.

«Я максимально хорошо подготовился к разговору». Приготовьте ответы на вопросы, которые могут возникнуть, запишите их и ответьте на них по очереди.

«Я не использую слова-паразиты и лишние звуки». Междометия типа «м-м-м» обыкновенно свидетельствуют о том, что вы не уверены в своих словах или решениях.

«Осанка прямая, плечи опущены». Плохую осанку часто ассоциируют с плохим настроением или низкой самооценкой. Кажется, что расстроенный человек всегда сутулится.

«Мое рукопожатие достаточно крепкое». Крепкое рукопожатие – признак уверенности. Вы можете слегка сжать руку собеседника. Но контролируйте силу. Если вы думаете, что сильнее собеседника, не старайтесь сжать руку слишком сильно.

«Я смотрю прямо в глаза». Но не переусердствуйте! Слишком настойчивый зрительный контакт заставит вашего собеседника чувствовать себя некомфортно.

«Мой голос достаточно громкий и не дрожит». Не следует кричать или повышать голос, но нужно говорить достаточно громко, чтобы вас было слышно.

«Тон моего голоса выражает уверенность». Обратите внимание на тон голоса человека, который, по вашему мнению, уверен в себе. Возможно, это ваш знакомый или какая-нибудь знаменитость. Попробуйте скопировать тон его голоса. Можете даже записать себя на диктофон и оценить, насколько уверенно вы звучите.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Не знать ответов на все вопросы нормально. Быть уверенным не означает знать всё. Можно чувствовать уверенность, просто понимая, что сможете найти ответы на вопросы.

• Самоуверенность – это не то же, что уверенность. Самоуверенность – это неспособность замечать свои ошибки. Уверенность (и высокая самооценка) означают, что вы понимаете, что несовершенны и не знаете ответов на все вопросы.

• Самоуверенные люди склонны к осуждению других, в то время как по-настоящему уверенные в себе принимают других такими, какие они есть, используют свои сильные стороны и учатся на собственных ошибках.

Глава 6

Эмоционально напряженные ситуации

Мы все оказывались в ситуациях, когда наши эмоции брали над нами верх, а разговор не клеился. Мы злимся, обижаемся или расстраиваемся и в конце концов начинаем ссориться и можем наговорить лишнего. Инструменты, описанные в этой главе, помогут вам справляться с подобными ситуациями, а также наладить отношения с окружающими – семьей, друзьями, мужьями и женами, а также с коллегами, с которыми вам трудно найти общий язык.

Прием 20

У сочувствия есть границы

История

В детстве Фрэнсис и ее брат Лиам были лучшими друзьями. К сожалению, со временем в силу обстоятельств они отдалились друг от друга. К своим 30 с лишним годам Фрэнсис прошла через отношения, в которых было место насилию, она уже много лет не может справиться с наркотической и алкогольной зависимостью, а также серьезными эмоциональными проблемами. Ее терзают прошлые обиды и плохие мысли, а поиски работы ни к чему не приводят.

Лиам жалеет ее, но понимает, что его возможности помочь сестре не безграничны. Он бы хотел создать ей безопасные условия, но понимает, что, если Фрэнсис поселится у него дома, ее наркотическая зависимость станет проблемой для его семьи. Лиам хочет наладить отношения с сестрой, но всякий раз общение с ней оставляет чувство опустошенности. Он хочет помочь Фрэнсис справиться с душевной травмой, но та лишь зацикливается на проблемах, а не пытается найти решения.

После каждого разговора с сестрой Лиам выжат как лимон. Он боится делиться с ней своими радостями: вдруг сестре станет еще хуже, когда она будет сравнивать свою жизнь с его. Собственное счастье вызывает в нем чувство вины перед сестрой. После разговоров с ней Лиам чувствует, что отдалятся от жены и детей. Он теряет аппетит, с головой уходит в мысли и переживания из-за проблем сестры и не может жить собственной жизнью, заботиться о себе и своей семье.

Как и многим людям, оказавшимся в подобной ситуации, Лиаму трудно отделить собственные эмоции от эмоций любимого человека. Он сопереживает сестре, и это высасывает его энергию, так что потом трудно восстановиться. Единственное, что может спасти обоих, – если он поймет, что, даже отвечая на ее телефонные звонки, он уже помогает ей. Чтобы не выгореть эмоционально и поддержать сестру, он должен попытаться понять, что его возможности не безграничны – его сестра сама отвечает за свою жизнь и счастье.

И хотя Лиаму больно наблюдать страдания сестры, мысль о том, что его семья нуждается в нем, поможет ему сосредоточиться на жене и детях. Во время следующего разговора он может попросить детей поздороваться с Фрэнсис и сказать, что они ее любят. Попросить подробнее рассказать о том, что происходит в ее жизни, обращая внимание на позитивные моменты. Нужно просто контролировать свои представления о том, что может сделать в такой ситуации хороший брат, и перестать испытывать угрызения совести от того, что он не может сделать больше.

Как применить на практике

Эмпатия может стать эффективным инструментом, если ее использовать правильно. К сожалению, чрезмерная забота о другом человеке или ситуации может оказаться слишком большой нагрузкой. Здоровый уровень эмпатии важен для заботы о себе и позитивного отношения к жизни. Подумайте о человеке или ситуации, которые вызывают у вас беспокойство. Можете ли вы исправить ситуацию или помочь человеку улучшить его жизнь?

Каковы пределы ваших возможностей? Какие обязательства вы должны выполнить первыми? Если вы бросите все силы на помощь другому человеку, как это повлияет на вас и ваших близких?

Если в вашей жизни есть человек, после общения с которым вы чувствуете себя эмоционально истощенным, как Лиам после разговора с Френсис, сделайте так.

1. Когда он рассказывает о своей проблеме, используйте перефразирование, нормализацию и валидацию эмоций (см. раздел «Прием 22. Валидация и нормализация эмоций») и реагируйте на невербальный язык.

2. Прямо спросите его, чего он хочет: чтобы его выслушали, дали совет и/или высказали другую точку зрения. Некоторые просто хотят выговориться, другим нужен совет или слова поддержки.

• Если человеку нужен совет, начинайте предложения со слова «я», расскажите, что бы вы сделали на его месте: «Хм-м, я бы на твоем месте попробовал…»

• Если человеку нужно ободрение, сделайте акцент на том, что человек сделал или может сделать, а не на том, чего не сделал и не может сделать. Например, если собеседник говорит: «У меня был ужасный день. Я опоздал на свидание, поскользнулся на улице и чуть не упал», посочувствуйте и мягко напомните, что он все-таки не упал.

3. Помните, что вы поможете, если просто уделите внимание. Даже если человек разочарован тем, что вы не смогли сделать большего. Если у вас возникают проблемы, когда вы слишком много сил и времени уделяете другому человеку, начните ставить на первый план свои потребности и потребности близких людей, которые от вас зависят.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Чтобы определить границы собственной эмпатии, спросите себя, насколько общение с другим человеком влияет на вас. Подумайте, насколько эмоционально вы реагируете на ситуацию собеседника и сложно ли вам вернуться к равновесию после общения с ним. Если и через несколько минут после разговора вы продолжаете думать и беспокоиться об этом человеке, возможно, настало время перестать уделять ему повышенное внимание.

• Возможно, пришло время обратиться за эмоциональной поддержкой к близкому человеку. Решать проблемы других утомительно, и вам пойдет на пользу внимание других.

• Если вы знакомы с человеком, которому нужно больше поддержки, чем вы можете дать, посоветуйте ему вести дневник и записывать свои переживания или обратиться за помощью к специалисту по психическому здоровью.

Прием 21

Как правильно реагировать на эмоционально нагруженные невербальные сигналы

История

Паула работает помощником директора в интернате для взрослых с тяжелыми формами инвалидности. Она очень ответственно относится к работе и гордится тем, что отстаивает интересы учреждения, в котором работает. Однажды, возвращаясь после обеденного перерыва, она видит, как Пэм, другая помощница директора, готовит памятки для новых постояльцев. Паула замечает, что Пэм распечатала документы на одной стороне бумаги, а не на двух, как просил директор.

Хотя Паула не начальница Пэм, она решает указать той на ее промах, тем более что он не такой уж серьезный.

– Привет, Пэм. Как дела?

– Привет, Паула. Все хорошо, спасибо. Как у тебя?

– Тоже хорошо, – отвечает Паула. – Слушай, а разве мы не должны печатать на обеих сторонах листа?

Пэм прерывается и, прищурившись, бросает злобный взгляд на Паулу.

– То есть? Я всегда так делаю.

– Ладно. Я думала, нам говорили печатать на обеих сторонах.

Пэм возвращается к работе и добавляет:

– Давай каждый будет заниматься своим делом.

Паула краснеет, опускает голову и быстро уходит, чувствуя себя расстроенной, обиженной и смущенной. В результате приятельские отношения Пэм и Паулы остаются в прошлом и они избегают друг друга.

Невербальные сигналы вроде тех, что Пэм отправила во время разговора с Паулой, являются такой же частью сообщения, как и слова. Игнорирование невербальных сигналов и, соответственно, эмоций, которые они передают, приводит к непониманию, домыслам и даже прямой конфронтации.

В нашей истории Пэм была явно обижена поучениями Паулы. Острая реакция Пэм, нежелание Паулы распознать негативный настрой и оборонительную реакцию коллеги привело к тому, что Паула не смогла убедить Пэм печатать памятки как положено. Если бы она обратила внимание на эти сигналы, разговор сложился бы иначе и, возможно, Пэм прислушалась бы к мнению коллеги.

Например, Паула могла бы отреагировать так: поднять руки вверх, будто сдается, мимикой выразить озабоченность и мягко сказать: «Извини, не хотела переходить границу. Я не пытаюсь указывать тебе, как выполнять работу. Просто хотела убедиться, что мы делаем все как положено».

Заметив обеспокоенность Паулы и понимание с ее стороны, Пэм, в свою очередь, могла бы уступить и взглянуть на ситуацию с позиции Паулы.

Как применить на практике

В следующий раз, слушая рассказ близкого друга или члена семьи о том, что происходит в его жизни, обращайте внимание на невербальные сигналы: он говорит слишком быстро или возбужденно? Он хмурится, потому что его что-то беспокоит? Выражают ли его жесты злость или расстройство?

Если это так, то…

1. Подстройте свои невербальные сигналы под его. Например, если вы чувствуете напряжение со стороны собеседника, попробуйте опустить вниз плечи и подбородок и смягчить тон голоса, чтобы не казаться слишком грозным. (В главе 3 подробнее рассказано о голосе и невербальных сигналах.)

2. Говорите о том, что вам «кажется». Скажите, что вам «кажется», что собеседник испытывает определенные чувства, вместо того, чтобы утверждать, что так оно и есть. Ваши слова должны выражать беспокойство о собеседнике, а не о себе. Например, если он сжал зубы, тяжело дышит и закатывает глаза, скажите: «Кажется, ты расстроен. С тобой все в порядке?» – вместо «Почему ты на меня злишься?»

3. Выразите сочувствие и поддержку в ответ на невербальные сигналы, демонстрирующие беспокойство и волнение. Если ваш близкий человек расстроен, он будет говорить громко, а его жесты и мимика будут выражать недоброжелательность. Скажите ободряющие слова: «Никто не говорит, что произойдет так… Мы просто разговариваем и пытаемся вместе найти решение».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Реагируя на невербальные сигналы собеседника, вы даете ему возможность почувствовать, что он может свободно говорить о своих чувствах. В этом случае он понимает, что находится в безопасности, может расслабиться и готов воспринимать ваши слова.

• Приемы, описанные в этой главе, должны использоваться в спокойных разговорах. Если человек уже вел себя агрессивно, особенно по отношению к вам, не комментируйте его невербальные сигналы. Ваши жесты и мимика не должны быть угрожающими, постарайтесь создать дистанцию или отвлеките собеседника.

• Если невербальные сигналы показывают, что человек пьян, лучше не обсуждать с ним болезненные вопросы. Он не контролирует свои эмоции и, скорее всего, не сможет адекватно общаться.

Прием 22

Валидация и нормализация эмоций

История

Хилма – бабушка пятилетнего Генри. Он единственный внук, и ей доставляет огромную радость принимать участие в его воспитании. Она присматривает за Генри, когда его родители задерживаются на работе, иногда он ночует у нее, если родителям нужен свободный вечер. Хилма была очень строга со своими детьми, но Генри она любит баловать.

Нэнси, мама Генри, все чаще беспокоится, что Хилма во всем потакает внуку. Она замечает, что, возвращаясь от бабушки, ребенок плохо себя ведет. Она думает, это связано с тем, что бабушка разрешает ему абсолютно все и он это знает. Нэнси хочет поговорить со свекровью, но так, чтобы не обидеть и не поссориться.

Забирая Генри от бабушки в очередной раз после работы, Нэнси решается на разговор с Хилмой. Она просит Генри подождать ее в машине, пока она поговорит с бабушкой.

– Я бы хотела поговорить с вами кое о чем, – говорит Нэнси.

– Конечно. Все в порядке?

– Я хотела поблагодарить вас за помощь с Генри. Вы замечательная бабушка.

– Спасибо, милая, – говорит Хилма. – Я всегда рада помочь.

– Я бы хотела попросить совета.

– Что случилось?

– Я заметила, что Генри не слушается, когда возвращается от вас домой. Я знаю, что ему здесь очень нравится и он делает что хочет, ведь он в гостях у бабушки.

Она заговорщически поднимает вверх брови и ласково улыбается.

– Но дома он не понимает слова «нет». Если ему что-то не позволяют, он закатывает истерику.

– Понятно, – задумчиво произносит Хилма.

Нэнси продолжает:

– Мы многое разрешаем ему, но, если он, например, требует конфет перед сном, мы, естественно, говорим «нет». Тогда он злится и очень долго не может уснуть, а не следующее утро он уставший и капризный, потому что не выспался. И так все время.

– Хорошо. Думаю, мне стоит вести себя с ним построже, когда укладываю его спать, – виновато говорит Хилма.

– Огромное спасибо. Я знаю, что бабушкам трудно быть строгими с внуками. Я бы не смогла. Но думаю, мы обе знаем, что так для него лучше.

– Возможно, ты права. Я постараюсь сделать, как ты просишь.

– Спасибо, – говорит Нэнси и добавляет: – Я пойму, если вы расстроитесь.

В этой ситуации Нэнси видит, что Хилма расстроена тем, что ей придется вести себя строже с внуком. Поэтому Нэнси использует валидацию и нормализацию эмоций Хилмы. Использовать валидацию эмоций означает дать понять собеседнику, что он имеет право на свои эмоции. Использовать нормализацию эмоций значит дать понять собеседнику, что он не одинок в своих переживаниях и его чувства нормальны. Оба приема помогают выстроить более близкие отношения и вести более доверительный разговор.

Естественно, Хилма могла обидеться на просьбу Нэнси вести себя строже с внуком. Если бы Нэнси сказала: «Не стоит расстраиваться из-за этого», Хилма почувствовала бы себя виноватой или вместе с обидой испытала бы еще более сильные негативные эмоции. Однако Нэнси сказала: «Я бы тоже расстроилась на вашем месте», тем самым она помогла Хилме почувствовать себя не столь уязвимой, в итоге Хилма согласилась выполнить просьбу невестки.

Как применить на практике

Валидация и нормализация эмоций собеседника даются особенно трудно, если вы не понимаете его или не согласны с его эмоциями. Используйте два совета ниже, чтобы справиться с такими ситуациями.

Сосредоточьтесь на эмоциях собеседника, а не на своей логике. Например, вы расстроены от мысли о том, что ваш собеседник ожидал от вас слишком многого и теперь огорчен, что вы не сумели оправдать его ожидания. Проявите эмпатию и примените валидацию его эмоции.

Помните, что его ожидания основаны на его опыте, ценностях и точке зрения (многое из этого не имеет к вам никакого отношения). Если собеседник ждет от вас каких-то действий, а вы упоминали, что не сможете это выполнить, он все равно будет разочарован.

Вместо «Я не виновата, что ты всегда ждешь от меня, что я… Я уже говорила, что не смогу этого сделать» скажите: «Ты имеешь полное право расстраиваться. Мне жаль, что ты так чувствуешь».

Добавьте к извинению нормализацию. Даже если человек плачет и винит за свои слезы вас, не стоит оправдываться и защищаться. Если вы сделали или сказали что-то обидное (намеренно или нет), извинитесь и примените нормализацию эмоций.

Вместо «Я не хотела тебя обидеть, поэтому не нужно расстраиваться» скажите: «Извини, что я сказала… Я не хотела тебя обидеть, но теперь я понимаю, что мои слова могли прозвучать обидно».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Валидация и нормализация помогут вам смягчить удар во время сложных разговоров. Они также помогут вам разрядить напряженную обстановку, если ситуация станет неуправляемой.

• Валидация не означает согласия с эмоциями другого человека. Она означает, что вы признаете за собеседником право на его собственные чувства. В этом случае он будет испытывать меньше стресса и поймет, что может не таясь испытывать свои эмоции.

• Используйте нормализацию, если считаете, что собеседник чувствует себя одиноким и непонятым. Если человек думает, что он одинок в своих эмоциях, он обвиняет себя или думает, что с ним что-то не так.

Прием 23

Как подобрать ключ к человеку, который «заперт на замок»

История

Лидия и Роберт встречаются уже год. В начале отношений у них не возникало проблем с интимной жизнью, но в последние несколько месяцев сексуальный интерес стал односторонним. Почти всегда только Роберт пытается пробудить в Лидии желание заняться сексом, но Лидия его отвергает. В результате Роберт чувствует бессилие, его не любят, и он обижается. Он знает, что Лидия в прошлом пережила сексуальное насилие, хотя надеялся, что спустя время она стала доверять ему и чувствует себя с ним свободно. Однажды вечером он решает поговорить с ней об этом.

– Я хочу поговорить с тобой кое о чем, – говорит Роберт.

– Конечно.

– Мы вместе уже год, – говорит он, – но я чувствую, что нам не хватает интимной близости.

– О чем ты? – спрашивает Лидия. – Мы же занимаемся сексом.

– Да, – говорит Роберт, – но только раз в неделю или реже. И я говорю не только про секс. Когда я пытаюсь поцеловать тебя или обнять, ты отстраняешься. Я знаю, что ты пережила, и понимаю, как это больно. Но я надеялся, что ты чувствуешь себя со мной в безопасности.

Лидия ощущает беспомощность, она смущена. Она-то думала, что между ними с Робертом все хорошо, и теперь вдруг возникла эта неожиданная проблема. Умом она понимает, что он беспокоится о ней, но на эмоциональном уровне она не может избавиться от мысли, что все, что ему нужно, – только секс. Она опускает взгляд и молчит.

– Все в порядке? – спрашивает Роберт.

Она не отзывается.

Роберт берет ее за руку и продолжает:

– Я просто хочу узнать, что мне сделать, чтобы ты чувствовала себя со мной спокойно.

Лидия смотрит на него. Теперь она чувствует, что Роберт ни в чем ее не обвиняет, и она может быть искренней.

– У меня пока нет ощущения абсолютной безопасности. Мне кажется, тебе только секс нужен. Но ведь во мне есть еще много чего.

– Я люблю в тебе все. И секс – это только часть нашей любви. Я просто хочу чувствовать, что мы стали ближе. Секс не единственный способ стать ближе. Я знаю, что ты любишь меня, но интимная близость нужна, чтобы чувствовать любовь.

Лидия кивает.

– Скажи, что мне сделать, чтобы тебе было хорошо со мной и мы были по-настоящему близки.

– Давай попробуем начинать медленнее, – предлагает Лидия. – Иногда в постели ты действуешь слишком активно, когда я еще не готова.

– Хорошо, – говорит Роберт. – Давай так и сделаем.

В этой истории Роберт помог Лидии справиться с предубеждением, что Роберту от нее нужен лишь секс, но ему удалось убедить ее, что это не так и он лишь хочет помочь ей чувствовать себя с ним в безопасности.

Как применить на практике

Как в случае Роберта, в жизни многих из нас есть люди, которые временами «закрываются на замок», часто по не зависящим от нас причинам. В следующий раз, разговаривая с человеком, который не хочет идти на контакт и отстраняется, попробуйте сделать так.

Возможно, вы его обидели, тогда извинитесь. Скажите: «Надеюсь, я тебя не обидела. Если так, то прости и поверь, что я не специально. Может, мы обсудим это, когда ты будешь готов». Затем используйте молчание (см. «Прием 12. Молчание – ваш друг») и слушайте, чтобы понять причину нежелания открыться.

Если это не помогло, будьте более конкретны, когда извиняетесь: «Извини, если обидела тебя, сказав, что ты недостаточно меня любишь».

Если и это не помогает, постарайтесь определить предубеждения, которые сложились у человека после ваших слов (см. раздел «Прием 1. Бросьте вызов своим предубеждениям»). Может, в ваших словах прозвучало обвинение? Может, ему трудно говорить на определенные темы? Почему он закрывается от вас, какие чувства он испытывает?

Выяснив возможные предубеждения, подтолкните человека обсудить их с вами: «Ты думаешь, я специально пытаюсь обидеть тебя?» или «Тебе кажется, что ты мне безразличен?»

После того как вы обсудили домыслы и предубеждения, возьмите на себя часть ответственности. Убедитесь, что ни в чем не обвиняете человека. Покажите ему, как в истории с Робертом и Лидией, что вы просто хотите помочь.

Напомните, что желаете ему только добра. Роберт прямо сказал, что заводит этот разговор, потому что беспокоится о Лидии и их отношениях.

Если человек заговорил, сделайте все, чтобы он не замолчал. Активно слушайте. Используйте аффирмативное общение, зеркальное отражение и перефразирование, не отвлекайтесь и реагируйте на невербальные сигналы.

Только добившись того, чтобы собеседник почувствовал, что его слышат, говорите о том, что нужно вам. Продолжайте оставаться чутким и внимательным собеседником.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Люди замолкают во время разговора по многим причинам. Они могут не знать, что сказать, могут бояться сказать неправильные слова или просто усложнить ситуацию, сказав что-то обидное или начав кричать.

• Не бойтесь молчания, попытайтесь понять, почему собеседник вдруг замолчал.

• Используйте уместные прикосновения, чтобы помочь собеседнику чувствовать себя в безопасности и говорить с вами открыто.

• Во время разговора сконцентрируйтесь на том, чем вы можете помочь, а не на том, что должен делать собеседник в попытке найти выход. Говорите в основном о том, как можно решить проблему, а не о том, что она существует.

Прием 24

Как разрядить ситуацию

История

В прошлом году Кара была подружкой невесты на свадьбе сестры Элли. И вот теперь Кара сама выходит замуж. Она планирует камерное торжество без подружек невесты, но Элли настаивает на том, что хочет сыграть эту роль.

У сестер очень разные взгляды на жизнь, в том числе представление об организации мероприятий, например о том, что касается угощения, украшений, обстановки и прочих атрибутов праздника. По правде говоря, Элли не понравилось, как Кара, будучи подружкой невесты, устроила девичник перед свадьбой, но говорить она ничего не стала, чтобы не показаться неблагодарной. И вот теперь, когда Кара и Элли обсуждают подготовку к свадьбе, всплывают забытые обиды.

– Я так рада! – восклицает Элли. – Наконец-то я смогу показать, как все можно было сделать, когда ты была подружкой невесты.

Хотя Элли шутит, Каре немного обидно.

– Ты сама меня выбрала, а ведь знала, что я, скорее всего, не сделаю по-твоему.

– Ну, ты могла бы посоветоваться с Беатрис. Наши с ней вкусы совпадают больше, чем мои и твои.

– Если ты хотела, чтобы Беатрис планировала вечеринку, надо было попросить ее быть подружкой невесты.

Элли решает пропустить мимо ушей замечание Кары и возвращается к обсуждению свадьбы. Но она не может удержаться от того, чтобы не вставлять во время разговора ехидные замечания в адрес Кары. В конце концов Кара не выдерживает.

– Что ты на меня нападаешь?

– Вовсе не нападаю.

– Ты все время меня подкалываешь, Элли.

– Ну, меня разозлили твои слова. Ты сказала, что тебе было наплевать на мое мнение, когда ты устраивала мою вечеринку.

– Я так не говорила. Я сказала, что не хотела просить совета у Беатрис. Это я должна была устроить вечеринку, а не она.

– Ладно. Но прозвучало так, будто тебе мое мнение безразлично. И это уже не в первый раз.

Кара чувствует, что ситуация выходит из-под контроля.

– Я не говорила, что твое мнение мне безразлично, но я понимаю, почему тебе так показалось, – говорит она тихим примирительным голосом. – Мне жаль, что вечеринка, которую я устроила, тебе не понравилась. Я старалась.

– Хорошо, – говорит Элли и делает глубокий вдох. – Я знаю – ты хотела как лучше.

В этой ситуации Кара поняла, что разговор накаляется, и поэтому постаралась смягчить эмоции. Она стала говорить тише, объяснила свои чувства, проявила эмпатию к Элли и повернула разговор в позитивное русло.

Как применить на практике

К счастью, Кара поняла, что эмоции накаляются, в самом начале, а не когда это осознают большинство из нас – когда скандал уже разгорелся. Если вы оказались в такой ситуации, попробуйте сделать так.

Для начала поймите, что ситуация накаляется. Обратите внимание на то, когда начнете обижаться, расстраиваться, злиться или защищаться. Попытайтесь вспомнить, из-за чего появились негативные эмоции.

Следите за тоном своего голоса. Говорите негромко и медленно, как начала говорить Кара к концу разговора с Элли. Человек в состоянии обиды начинает говорить быстрее и громче, часто даже не замечая этого. Быстрая речь и громкий голос могут показаться недоброжелательными и ухудшить ситуацию (см. раздел «Прием 6. Контролируйте свой голос»).

Попросите объяснения. Если вы понимаете собственные эмоции, расскажите о них своему собеседнику: «Когда ты сказал… (слова, которые были сказаны), я почувствовала… (ваши эмоции), потому что подумала, что ты говоришь, что… (ваши негативные автоматические мысли). Ты не мог бы объяснить, что ты имел в виду?»

Признайте, что вы тоже виноваты в накале эмоций. Если собеседник обидел вас, активно слушайте его, в первую очередь пытаясь понять, чем вы могли обидеть его, – и признайтесь в этом.

Проявите эмпатию. Слушайте, что говорит собеседник, примите во внимание его беспокойство, используйте валидацию его эмоций. Затем можете объяснить вашу точку зрения.

Каждый раз, когда ситуация начнет накаляться, повторите описанные выше шаги. Но…

Если ничего не помогает, сделайте паузу, спокойно, без угрозы в голосе скажите: «Я думаю, нас переполняют эмоции и мы не в состоянии разговаривать спокойно.

Может, лучше поговорим в другое время?»

Если собеседник настаивает на продолжении разговора, скажите, что может произойти дальше: «Если мы продолжим разговор, я, скорее всего, начну кричать или скажу что-то обидное, а я не хочу этого».

Если собеседник настаивает, извинитесь, что не можете продолжить разговор: «Прошу прощения, но я не могу сейчас об этом разговаривать. Я весь на эмоциях и не могу продолжать уважительный разговор».

Наконец, займитесь чем-то расслабляющим или найдите занятие по душе. Послушайте музыку, помойте посуду, сходите на прогулку. Скажите собеседнику, что именно собираетесь делать, чтобы он не подумал, будто вы просто уходите от разговора. Можете даже предложить ему присоединиться к вам. Общие занятия помогут вам настроиться на одну волну.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Напряжение в разговоре может нарастать, когда эмоции изначально накалены из-за обсуждения щекотливого вопроса, если день не задался, вы голодны или хотите спать.

• Часто эмоции накаляются в разговоре с близкими людьми. Мы многое вместе пережили, и поэтому у нас находится больше поводов для ссор (в результате появляются отрицательные искажения).

• Снизить накал страстей в разговоре с любимым человеком поможет подготовительная эмпатия, то есть если вы подумаете о его добрых намерениях до начала разговора.

• Другие навыки активного слушания, которые помогут снизить напряжение в разговоре с любимым человеком, включают избавление от негативных эмоций и мешающих факторов, а также использование безопасных вербальных сигналов.

Прием 25

Как направить разговор

История

Ирен и Тео женаты уже пять лет. Первые три года брака были безоблачными. Но два года назад у них родилась дочь Джоди, Ирен ушла с работы, чтобы сидеть с ребенком, и теперь супруги все время ссорятся по одному и тому же поводу. У Тео очень напряженная работа, и, приходя домой, он хочет видеть здесь чистоту и порядок. Однако вместо того, чтобы спокойно объяснить это жене, он сразу переходит в атаку.

Вот как выглядит их обычная ссора.

– Я работаю целый день и хочу, чтобы, когда я прихожу вечером с работы, дома был порядок. Неужели это так трудно? – возмущается Тео.

– Ты не представляешь, каково мне одной с Джоди весь день. Я все время навожу порядок. Она все разбрасывает, а я только и делаю, что убираю за ней. К концу дня я без сил, а ты, когда приходишь домой, только и делаешь, что смотришь телевизор. Ты мог бы посмотреть за Джоди хоть полчаса, чтобы я смогла заняться собой, – отвечает Ирен.

– Между прочим, я зарабатываю для нашей семьи деньги! – защищается Тео. – А ты делаешь вид, будто сложно присмотреть за маленьким ребенком и помыть пару тарелок. Наверняка смотришь весь день телевизор.

– У меня нет времени и на то, чтобы включить телевизор. Даже когда Джоди спит, я либо оплачиваю счета, либо навожу порядок.

– Только и всего? Ты просто истеричка!

– Ты разговариваешь со мной так грубо! Всегда обзываешься и ругаешь!

– Я не ругаю тебя! Я говорю правду. Ты ленивая.

– А ты плохой отец.

– То есть? – Тео озадачен и задет за живое.

– Ты никогда не проводишь время с Джоди.

– Я провожу с ней время. Но в последнее время у меня много работы.

– Она все время говорит, что скучает по папе.

Конечно, и Тео, и Ирен могли бы разрешить эту ситуацию иначе. Тео мог бы оценить, на какую жертву пришлось пойти Ирен ради заботы о Джоди, а Ирен могла бы относиться с бо́льшим пониманием к тому, что ее муж устает на работе. Но когда Ирен меняет тему, Тео забывает о первоначальной цели разговора – попросить Ирен уделять больше внимания уборке в доме.

Когда собеседники занимают оборонительную позицию, они перестают слышать друг друга, а разумные аргументы иссякают. Начинаясь с одних позиций, разговор неожиданно меняет направление. В результате первоначальная проблема не решена, а ссоры возникают снова и снова.

Как применить на практике

Переориентация разговора может понадобиться в разных случаях: если собеседник не отвечает на ваши вопросы и опасения, приводит аргументы, касающиеся другой проблемы, или меняет тему и не хочет с нее сворачивать.

Ниже приводятся приемы, которые помогут справиться с каждой из трех описанных выше ситуаций.

Если собеседник не отвечает на ваши вопросы или опасения, он либо не слушает вас, либо не понимает. Попробуйте перефразировать свою мысль. Если это не поможет, скажите, что вы говорили об одном, а теперь, кажется, перескочили на другую тему. Например, Тео мог бы сказать: «Кажется, мы уже обсуждаем, сколько времени я провожу с Джоди, хотя начали этот разговор с беспорядка в доме».

Если собеседник делает замечание по другой теме, скажите, что услышали, и попросите сначала закончить разговор на первоначальную тему. Например, Тео мог бы сказать: «Теперь мы говорим о том, сколько времени я провожу с Джоди. Я не возражаю обсудить это, но сначала давай закроем вопрос с уборкой».

Если собеседник меняет тему разговора и не сворачивает с нее, ему, возможно, нужно время, чтобы выговориться именно об этом. Например, Тео мог бы сказать: «Я пытаюсь поговорить о чистоте в доме, но ты несколько раз сказала, что я мало времени провожу с Джоди. Ты хочешь поговорить об этом?»

Дав собеседнику высказаться в течение нескольких минут, перефразируйте их слова, подтвердив его опасения, и постарайтесь связать его опасения со своими: «Я понимаю, ты считаешь, будто я недостаточно времени провожу с Джоди, но, когда я прихожу с работы, а дома беспорядок, напряжение после тяжелого рабочего дня только растет и мне трудно уделять внимание Джоди».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Некоторые люди склонны сворачивать с темы разговора чаще, чем другие, поэтому постарайтесь замечать закономерности и соответствующим образом корректировать свои ожидания.

• Не забывайте использовать местоимения «я» и «мы», когда перенаправляете разговор.

• При изменении направления в разговоре постарайтесь найти точки соприкосновения первоначальной темы и той, на которую перешел собеседник. Если вы не можете найти связь, спросите напрямую: «Мы начали говорить об одном, а теперь говорим о другом. Как это произошло?»

• Переориентация означает возвращение разговора к его первоначальной теме, тогда как смещение – это перевод разговора на другую тему.

Прием 26

Остаться при своем мнении и достичь компромисса

История

Брайан учится на последнем курсе университета в штате Колорадо. Он твердо уверен в том, что нельзя заниматься самолечением, чтобы справиться с проблемами. Его бывшая девушка курила травку каждый день, а не покурив, становилась очень раздражительной. Кроме того, отец Брайана страдал от депрессии и панических атак и пил, чтобы забыться. Этот опыт и повлиял на мнение Брайана.

Так вышло, что пять месяцев назад он стал встречаться с Тарой, которая регулярно курила. В отличие от Брайана, вся ее семья и все друзья курят, а один доктор даже сказал, что ей это полезно. Когда Тара раздражена или устала, сигарета помогает ей расслабиться, поэтому она не видит ничего плохого в своей привычке. А еще ей кажется, что курение травы не так опасно, потому что это не тяжелый наркотик и не злоупотребление алкоголем.

Несмотря на то что противоположности притягиваются и Брайан с Тарой вроде бы смирились с тем, что их отличает друг от друга, привычка Тары курить травку становится причиной ссор и недовольства. Однажды Брайан решает поговорить с Тарой.

– Слушай, – осторожно начинает он, – я хотел бы обсудить то, что меня беспокоит.

– Хорошо.

– Я заметил, ты куришь каждый день.

– Ну да…

– Почему ты думаешь, что нужно курить каждый день?

– Мне нравится, как я себя чувствую, если покурю.

– Понятно, – говорит он. – Тебе плохо, если не покуришь?

– Конечно. Но зачем обходиться без травки, если можно курить каждый день?

– Это вредно для легких и мозга.

Тара соглашается, что курить вредно для легких, но настаивает на кажущихся ей преимуществах курения травы. Она объясняет Брайану, почему курит каждый день, и спрашивает его, как ее привычка курить влияет на него. Он рассказывает о своей бывшей девушке и об отце, говорит, что беспокоится из-за здоровья Тары. Он убеждает ее, что не осуждает, а заботится о ней и хочет, чтобы они вместе решили проблему. Тара соглашается, потому что любит его и не хочет портить отношения.

В своем разговоре Брайан и Тара используют валидацию и нормализацию эмоций, проявляют заботу и беспокойство друг о друге при помощи невербальных сигналов. Тара решает, что будет принимать успокоительные, а не курить, а если панические атаки и стрессовые состояния продолжат ее беспокоить, обратится за помощью к специалисту.

У Брайана и Тары противоположные взгляды на привычку девушки. Но они едины во мнении, что любят друг друга и хотят быть вместе. И в этом заключается главный стимул продолжать конструктивный разговор, не отклоняясь от темы. Преодолевая разногласия, они остаются каждый при своем мнении, при этом уважая взгляды партнера. И в итоге приходят к разумному компромиссу.

Как применить на практике

Чтобы достичь взаимного компромисса, важно сначала выслушать собеседника и понять его точку зрения. Затем следует договориться о том, что важно для вас обоих.

Прочтите таблицу ниже, в которой наша ситуация разобрана по пунктам. Затем сделайте собственную таблицу, заменив Брайана и Тару собой и человеком, с которым у вас возникли разногласия.

Точки зрения

Мнения Брайана и Тары совпадают по следующим пунктам.

• Они оба хотят, чтобы партнер был счастлив.

• У Тары во время курения травы улучшается настроение.

• Курение, похоже, никак не влияет на способность Тары справляться со своими делами.

Что важно

Что важно для обоих:

• здоровье Тары;

• хорошие отношения и быть вместе.

Как добиться того, что важно для обоих:

• вместо того чтобы курить траву, пить расслабляющие и успокоительные таблетки;

• узнать, сколько будет стоить визит к специалисту по психическому здоровью.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Когда эмоции накаляются, трудно достичь разумного компромисса. Нужно сделать паузу, прежде чем продолжать разговор.

• У нас у всех разный жизненный опыт, который повлиял на наши ценности, мнения и страхи. Готовность узнать об опыте собеседника необходима для достижения понимания.

• Если разногласия сильно влияют на каждого из собеседников, преодолеть их вряд ли получится. Возможно, вы поймете, что из-за возникшей проблемы не сможете быть вместе или по крайней мере вам придется на некоторое время взять паузу в отношениях.

• Человек, обладающий властью, не всегда готов признать свою неправоту и неохотно идет на компромисс. Это может быть связано с тем, что он боится потерять свое высокое положение или показаться плохим лидером.

Прием 27

Как высказать конструктивную критику

История

Лора – помощница воспитателя в детском саду. Холли – ее коллега, и последние несколько месяцев ей приходится тяжело из-за смерти бабушки. Холли быстро раздражается, не может сосредоточиться на работе и медленно выполняет поручения.

Коллеги стараются помочь Холли и берут часть ее обязанностей на себя, потому что чувствуют, что из-за стресса она не может справляться с делами. Но последнее время они считают, что Холли пора полностью включиться в работу без их помощи. Лора обсудила ситуацию с директором Сандрой, но та считает, что подчиненные должны сами разобраться между собой.

Лора решает поговорить с Холли, после того как детей забрали по домам.

– Холли, можно поговорить с тобой?

– О чем?

– Не думай, что я не понимаю, как тебе тяжело сейчас, но меня кое-что беспокоит.

– Да что такое-то? – начинает защищаться Холли.

– Я знаю, что тебе тяжело после смерти бабушки. Мы все понимаем и сделали все возможное, чтобы поддержать тебя. Однако нам приходится брать на себя больше обязанностей, потому что ты не в состоянии взять себя в руки.

Испугавшись, что ее обвинят в лени на работе, Холли отвечает:

– О чем ты говоришь? Я работаю не меньше остальных.

– Это так, но ты перекладывала часть обязанностей на других в последние несколько месяцев. Это не проблема – мы готовы помочь, чтобы тебе стало полегче. – Она продолжает: – Я хочу, чтобы ты знала – дело не в том, что начальство недовольно, просто я подумала, что мы сможем обсудить ситуацию между собой.

Холли, кажется, успокаивается.

– Ладно. Что я должна делать?

– Мы просто хотим, чтобы можно было без проблем просить друг друга о помощи. Мы все хотим, чтобы было как лучше и чтобы мы работали как одна команда.

– Хорошо, я тоже этого хочу. Спасибо, что сказала мне об этом.

Высказать критику не всегда легко, потому что собеседник может начать защищаться, если чувствует, что его осуждают и сомневаются в его репутации. Но Лора сумела сделать так, что Холли не почувствовала, будто на нее нападают. Лора постаралась понять ее и несколько раз упоминала хорошие намерения коллег. Она решила поговорить с Холли после того, как дети ушли домой, чтобы их никто не отвлекал. Кроме того, она говорила с ней с глазу на глаз, в отсутствие коллег, чтобы Холли не почувствовала, будто против нее ополчился весь коллектив.

Как применить на практике

Никто не хочет сообщать плохие новости, особенно когда с собеседником вас связывают близкие отношения. Но в профессиональной среде работа коллеги может повлиять на то, как вы выполняете свою работу. Поведение любимого человека дома может сказаться на вашем здоровье и самочувствии.

В следующий раз, когда вам необходимо высказать критику в адрес друга, коллеги или члена семьи, попробуйте следовать советам ниже.

Выберите правильный стиль общения. Некоторые предпочитают честность, другие считают, что разговор без обиняков – это прямая конфронтация. Слушайте и подмечайте предпочтения собеседника: он любит говорить открыто? Или вы заметили, что он идет обходными путями?

Выберите верное время, место и метод для разговора.

• В личной обстановке: некоторые предпочитают получить критические замечания в текстовом сообщении. Им потребуется некоторое время, чтобы осмыслить критику и ответить вам лично. Другие готовы к тому, что им выскажут критику прямо в лицо, потому что так они могут считывать невербальные сигналы собеседника и слышать тон его голоса – и то и другое является частью сообщения. (Глава 4 подскажет, как правильно выбрать время и место для разговора и метод коммуникации.)

• В рабочей обстановке: вопросы, которые вызывают у вас беспокойство, лучше всего обсуждать при личной встрече (или по видеосвязи, если вы с коллегой работаете в разных местах). Важно, чтобы собеседник видел ваш параязык, слышал тон голоса и знал, что вы пытаетесь решить проблему, а не отчитать его или навредить его карьере. Если вы боитесь отрицательной реакции со стороны коллеги, а ваш начальник умеет быть посредником в таких разговорах, привлеките его. Но будьте осторожны: если в ситуацию оказывается вовлечено начальство, сотрудники боятся потерять работу и становятся чрезмерно эмоциональными.

Расставляйте приоритеты. Возможно, вы озабочены несколькими проблемами одновременно, особенно если они касаются людей, с которыми вы общаетесь чаще всего. Но, чтобы сохранить отношения, тщательно выбирайте, кого и за что вы критикуете. Если проблема не так важна, не стоит на ней зацикливаться.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Критика – осуждение ошибок другого человека; конструктивная критика – желание помочь человеку стать лучше.

• Постарайтесь дать понять собеседнику, что вы не пытаетесь угрожать ему. Ваша цель – донести до собеседника, что вы беспокоитесь о нем и просто хотите решить проблему.

• Если критикуют вас, попытайтесь увидеть хорошие намерения собеседника, который вас критикует. Если он вас обзывает или унижает, спокойно объясните, что готовы выслушать, но чувствуете, что его оскорбительный тон вам мешает. Вместе найдите наиболее уважительный способ общения. Скажите, какие слова заставляют вас испытывать неприятные чувства.

Прием 28

Конфронтация с коллегой

История

Дженет – менеджер по работе с клиентами в фирме, которая предоставляет экологические решения для компаний в разных сферах промышленности и бизнеса. Ее коллега Роуз тоже менеджер, но она ведет других клиентов. Во время совещания Роуз предлагает замечательную идею, касающуюся одного из клиентов Дженет.

Дженет идея очень нравится, поэтому после совещания она решает зайти к своей начальнице Лоретте и обсудить предложение. Роуз случайно проходит мимо приоткрытой двери кабинета Лоретты, до нее доносится разговор, но она не слышит, как Дженет хвалит Роуз за идею. Боясь, что такое может повториться, Роуз решает поговорить с Дженет. Позже в тот же день она подходит к столу Дженет.

– Привет, Дженет. Как дела?

– Отлично. Лоретта одобрила идею, которую мы обсуждали утром! Я как раз работаю над ней.

– Замечательно. А ты сказала ей, что идея была моя?

– Ну да, сказала. – И Дженет поворачивается к компьютеру.

Роуз решает пойти ва-банк.

– Ладно, тогда я поговорю с Лореттой о своей идее позже на совещании.

– Вообще-то, я не уверена, что сказала, что это твоя идея: я была так увлечена разговором, что, по правде сказать, не помню.

– Хорошо. Ну, может, ты скажешь ей, что это я придумала.

Мне хотелось бы, чтобы мой вклад оценили. Я уверена, что на моем месте ты хотела бы того же.

– Без проблем, я скажу ей.

– Спасибо!

Роуз поняла, что, если не разрешить эту ситуацию, она может негативно повлиять на ее карьеру. Поэтому она решила потребовать объяснений у Дженет. Роуз высказала свои опасения напрямую, но в дружеской и легкой манере, которая зеркально повторяла манеру Дженет. Она не обвинила Дженет в том, что та соврала, сказав, что сообщила Лоретте, кто является автором идеи. Хотя Роуз и подозревала, что Дженет сказала неправду. Вместо этого она поверила Дженет на слово и не отказалась от своей цели: Роуз было необходимо, чтобы за ней признали авторство идеи.

Вы видите своих коллег каждый день и, конечно, любой ценой стараетесь избежать с ними конфликта. Потребовать объяснений от коллеги сложно, потому что, по сути, на работе вы соперники; часто вы боитесь потерять работу или не получить желаемого повышения. Кроме того, на работе неуместны прикосновения, которые в личном общении могут добавить убедительности вашим словам.

Как применить на практике

Не так легко требовать объяснений от коллеги. Но существуют правильный и неправильный способы это сделать. До и после разговора задайте себе такие вопросы.

«А стоит ли?»

Задумайтесь над тем, насколько проблема мешает вам выполнять работу. Как она влияет на время и силы? Может ли она повлиять на ваши карьерные цели или и вовсе стоить вам работы?

«Как лучше решить эту проблему?»

Конфронтация не должна быть пассивной или агрессивной. Вы должны напрямую высказать все, что вас беспокоит, и попросить, что нужно вам, сохраняя при этом позитивный настрой. Постарайтесь не думать о том, что у коллеги могут быть плохие намерения, это ни к чему не приведет.

«Когда лучше всего обсудить проблему?»

Лучше всего поговорить сразу с утра, перед началом работы. Так в течение дня вы сможете еще несколько раз по-дружески побеседовать с коллегой и показать, что не сердитесь.

«Как сделать так, чтобы коллега не чувствовал, что я его в чем-то обвиняю?»

Сфокусируйтесь на том, как проблема влияет на вас, коллектив или компанию.

«Как сделать так, чтобы навсегда решить проблему, которая привела к конфронтации?»

После разговора с коллегой составьте план действий, которые помогут снизить вероятность возникновения этой проблемы снова. В нашей ситуации Роуз поняла, что, вероятно, ей не следует полагаться на Дженет в том, что она будет признавать за Роуз авторство хороших идей. С этого дня Роуз следует делать записи во время совещаний, чтобы зафиксировать, кто и что предложил.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Сделайте все возможное, чтобы ваш коллега понял: вам не нравится его поведение, а не он сам.

• Не зацикливайтесь на том, что коллега, возможно, хочет занять вашу должность.

• Пусть ваш разговор будет прямым и дружеским; поймите, что коллега хочет получить от разговора, и сделайте все возможное, чтобы он это получил (см. раздел «Прием 13. Пусть собеседник получит от разговора то, что ему нужно»).

• Не забывайте напрямую говорить о том, что нужно вам, и объясните, почему это так важно для вас.

Прием 29

Как научиться говорить «нет»

История

Ник работает аналитиком в крупной компании, которая предоставляет займы небольшим фирмам. Он очень трудолюбивый работник и в течение рабочего дня устраивает себе один или два перерыва по 15 минут каждый.

Джейсон – помощник начальника по административным вопросам, который отвечает за заказ необходимых принадлежностей для офиса. Через неделю Джейсон записан на прием к врачу, и после медицинской процедуры ему придется работать из дома в течение месяца.

Руководитель только что сообщил Нику, что ему придется взять на себя часть обязанностей Джейсона, пока тот отсутствует на рабочем месте. Обычно Джейсон тратит на оценку необходимого для офиса один час несколько раз в неделю, но Ник считает, что ему самому потребуется в два раза больше времени на те же действия, поскольку у него нет опыта. Он обеспокоен, что не сможет выполнить работу вовремя, поэтому составляет список дел с дедлайнами и приходит к выводу, что так и есть: у него просто не получится выполнить работу Джейсона и свою за 40-часовую рабочую неделю.

Во время совещания, на котором присутствуют руководитель Ника, Джейсон и другие сотрудники, он делится своей озабоченностью и предлагает решение: он все оценит и подсчитает, но заказывать офисные принадлежности не будет. Вместо этого он отправит список по электронной почте Джейсону, а тот закажет из дома все, что необходимо. Ник также предлагает, чтобы его коллега Саманта помогла ему подготовить отчеты, чтобы он успел со всем справиться. Джейсон и Саманта согласны, но руководитель против.

– Вы не сможете справиться с работой самостоятельно? – спрашивает Ника руководитель.

– Я знаю, вы считаете, что я должен сделать всю работу сам, – отвечает Ник. – Я бы с удовольствием, если бы у меня было больше времени. Но мои обязанности плюс обязанности Джейсона – это слишком много. Я хочу сделать все как следует. Джейсон может сделать заказ за 10 минут, а у меня это займет 20 минут. Выполнение этого задания будет отнимать у меня шесть часов в неделю, поэтому у меня не хватит времени, чтобы выполнить всю мою работу.

– Поскольку вы являетесь заместителем Джейсона на время его отсутствия в офисе, вы должны приобрести опыт в оформлении заказов офисных принадлежностей, при этом выполняя собственные обязанности.

– Я понимаю, – продолжает объяснять Ник. – Но, поскольку Джейсон сможет работать из дома, а Саманта согласна помочь, если мы будет работать вместе как команда, мы сможем добиться лучших результатов.

– Хорошо, – соглашается руководитель. – Это справедливое замечание.

В нашей ситуации Ник использовал несколько приемов активного слушания, проявил эмпатию («Я понимаю»), использовал перефразирование («Я знаю, вы считаете, что я должен сделать всю работу сам»), чтобы обозначить разумные границы для своего начальника. Без этих границ – как дома, так и на работе – мы, скорее всего, обидимся на собеседника, будем чувствовать, что нас используют, настроимся на неудачу, испытаем беспокойство.

Как применить на практике

Вспомните человека, который всегда отвечает «да» на любые просьбы. (Может, этот человек – вы сами.) Хорошо ли он выполняет просьбы? Он делает все точно и вовремя? Как он чувствует себя в конце дня? Изможденным? Недооцененным? Виноватым?

В следующий раз, когда вас попросят помочь, подумайте, сколько времени у вас это займет и получится ли у вас. Не бойтесь сказать: «Я пока не уверен, что смогу помочь». Если вы сейчас заняты другими делами, вежливо попросите оставить вам напоминание или отправить сообщение. Если речь не идет о крайней необходимости, вы не обязаны бросать свои дела, чтобы помочь другому человеку.

Как говорить «нет»

• При личном общении расскажите, что вызывает у вас негативные эмоции: «Ты попросил меня сделать… и я чувствую… потому что действительно хочу помочь, но не уверен, что у меня будет время».

• Сфокусируйтесь на просьбе, которая отнимает много сил, а не на личности человека, который просит вас помочь. Вместо «Ты меня очень напрягаешь» скажите: «Мне очень трудно прямо сейчас забрать тебя с работы».

• Напомните собеседнику, что он вам небезразличен, как и ваши отношения, и вы всегда высоко ставите интересы других: «Поскольку ты мне небезразличен, я чувствую себя обязанным помочь тебе…» или «Я правда хочу помогать другим людям…»

• Расскажите о своих потребностях: «У меня много важной работы, поэтому я не смогу тебе помочь сейчас».

• Расскажите о том, что вы можете сделать, а не только о том, чего не можете: «Я не могу помочь тебе сегодня, но, скорее всего, смогу через несколько дней. Напомни мне через пару дней».

• Пусть ваш собеседник знает, чего вам стоит ему помочь: «Если я соглашусь помочь тебе, мне придется задержаться в офисе, и тогда я меньше времени проведу с детьми».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Если вы говорите «нет», это не означает, что собеседник или его просьба вам безразличны. Просто у вас есть другие задачи, которые необходимо решить в первую очередь.

• Зачастую мы испытываем чувство вины, если не можем соответствовать ожиданиям других людей или общества в целом, когда речь идет о работе, – но вы не обязаны угождать всем и каждому.

• Если вы всегда отвечаете «да» на просьбы других людей, вы, скорее всего, начнете говорить «нет» себе, будете меньше заботиться о себе или ограничитесь во времени, проведенном с близкими. Вы также рискуете подвести другого человека, из-за чего испытаете неприятные чувства.

• Вы – свой собственный лучший друг и защитник. Не бойтесь постоять за себя!

Прием 30

Как просить о повышении

История

Натали работает в отделе кадров уже больше года. Она любит свою работу, у нее всегда много дел. Последние восемь месяцев она работает не только за себя, но и за бывшего руководителя отдела кадров, который неожиданно уволился. Она уверена, что отлично справляется с работой.

К сожалению, она пока не получила официального предложения о повышении или прибавки к жалованью. Она знает, что компания испытывает финансовые трудности и что в течение последних нескольких месяцев произошли сокращения. Кроме того, она знает, что пока о замещении вакансии руководителя отдела кадров речь не идет.

Натали испытывает финансовые трудности, и прибавка к жалованью была бы очень кстати. Однако она не хочет показаться нетактичной и корыстной. Более того, она думает, что просьба о прибавке испортит ее отношения с директором по персоналу.

Наконец она решает действовать: составляет список причин, по которым заслуживает прибавки, и репетирует разговор с начальником дома вместе с любимым человеком. В пятницу днем она заходит в кабинет директора по персоналу Норы.

Сначала Натали благодарит за предоставленные ей возможности:

– Я очень ценю возможность лучше разобраться в кадровых вопросах и то, что мне доверили дополнительные обязанности.

Далее она перечисляет причины, по которым заслуживает прибавки, говорит о своем вкладе в работу компании и о том, как важно для нее быть частью команды. Затем она спрашивает мнение Норы:

– Мне бы хотелось услышать ваше мнение о моей работе.

Нора уверяет, что Натали прекрасный работник и, более того, она просто спасала компанию в некоторых ситуациях. Видя, что Нора согласна с ней в оценке ее способностей, Натали просит о прибавке, хотя и не напрямую:

– Мне бы хотелось, чтобы в названии моей должности были отражены мои обязанности.

Нора спрашивает, чего Натали, по ее мнению, заслуживает.

– Ну, – начинает Натали, – поскольку вот уже восемь месяцев я выполняю обязанности Джона, думаю, меня следует перевести на должность руководителя отдела кадров.

– А какую зарплату вы хотели бы получать в новой должности?

– Исходя из тех обязанностей, которые я выполняю здесь, и сравнивая с позициями в других компаниях, а также принимая во внимание мои навыки и опыт, я считаю, что 97 тысяч долларов в год – это разумная сумма.

Нора кивает и говорит, что сумма достаточно велика, но, как только она обсудит ее со своим начальством, она сразу вернется к разговору с Натали. Довольная результатом разговора, Натали благодарит Нору и выходит из кабинета начальницы.

Как применить на практике

Если вам, как и Натали, нужно просить о повышении, сделайте следующее

1. Составьте список причин, по которым вы заслуживаете повышения и прибавки к зарплате. Отрепетируйте предстоящий разговор с другом или членом семьи.

2. Выберите правильное время для разговора (см. раздел «Прием 8. Выберите правильное время и место для разговора»).

3. Начните разговор со слов благодарности.

4. Подробно расскажите о том, какую пользу приносите компании. Скажите, что рады быть частью команды.

5. Попросите руководителя поделиться своим мнением. Возможно, вы уже его знаете благодаря ежегодной или ежеквартальной оценке результатов работы сотрудников. Если нет, спросите лично. Это прекрасная возможность использовать навыки активного слушания: в зависимости от тона голоса и других сигналов вы сможете оценить, насколько начальник согласен с вашей оценкой своих способностей. Если он не согласен с вами, нужно решить, стоит ли его переубедить и если да, то как это сделать.

6. Когда вы поймете, что ваши с начальником оценки ваших достоинств совпадают, просите о прибавке. Следуйте примеру Натали и не упоминайте слово «прибавка» по крайне мере в начале разговора. Вы можете сказать о прибавке, не произнося само слово:

• «Я бы хотел продолжать работать в компании, но на более высокой должности»;

• «Я бы хотел, чтобы меня повысили и назначили зарплату, которая соответствовала бы моим обязанностям»;

• «Мне бы хотелось подняться по карьерной лестнице в нашей компании»;

• «Судя по тому, какое мнение у вас сложилось обо мне как о работнике, мне бы хотелось, чтобы прибавка соответствовала этой оценке».

7. Если ваш начальник не понимает, чего вы просите, скажите прямо, что хотите получить прибавку. Не нужно вести себя слишком требовательно или дерзко. Обратите внимание на свое выражение лица и на тон голоса, которые должны свидетельствовать об уважении и дружеском отношении.

8. Если руководитель вас понял, но не спрашивает о сумме, на которую вы рассчитываете, сами заведите этот разговор: «Отлично, может, мы поговорим о сумме?» Называйте сумму чуть выше той, на которую рассчитываете, – таким образом, вы сможете поторговаться.

9. Если начальник говорит, что сумма слишком велика, улыбнитесь и уважительно примите к сведению его мнение, а затем не спеша объясните, что, по вашему мнению, это именно та сумма, которую вы заслуживаете. Либо спросите, какую сумму он считает приемлемой, или сообщите, что готовы обсудить размер прибавки, если он согласен. Если руководитель назвал сумму несколько меньше той, на которую вы рассчитываете, и вы не хотите на нее соглашаться, назовите среднее число.

10. Если ваш руководитель соглашается на прибавку, поблагодарите и спросите, когда вы ее получите.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Когда просите прибавку, делайте акцент на том, что вы можете предложить компании, а не на том, что компания может сделать для вас.

• Руководители отказывают в прибавке по нескольким причинам. Помните, что отказ – временный и не означает, что вы никогда не получите прибавку. Постарайтесь сохранить позитивное и уважительное отношение и не терять надежду. Если руководитель говорит «нет», мягко спросите почему. Объясните, что спрашиваете не потому, что сомневаетесь в решении руководителя, а потому, что хотели бы узнать, что вам нужно сделать, чтобы получить прибавку в будущем.

• Помните, что просьба о прибавке – это разговор, а не просто просьба, которая будет удовлетворена или отклонена. Когда руководитель отвечает вам, будьте готовы слушать.

Источники

Social Intelligence: The New Science of Human Relationships by Daniel Goleman.

Mastering Soft Skills: Win and Build Better Client Relationships with a New Approach to Influence, Persuasion and Selling by Julian Vyner.

Using Language by Herbert H. Clark.

Cognitive Behavioural Therapy for Dummies by Rhena Branch and Rob Willson.

The CBT Toolbox: A Workbook for Clients and Clinicians by Jeff Riggenbach.

The Art of Saying No: How to Stand Your Ground, Reclaim Your Time and Energy, and Refuse to Be Taken for Granted (Without Feeling Guilty!) by Damon Zahariades.

Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High by Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, and Al Switzler.

Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone by Mark Goulston.

I Hear You: The Surprisingly Simple Skill Behind Extraordinary Relationships by Michael S. Sorensen.

Negative Self-Talk and How to Change It by Shad Helmstetter.

Emotional Intelligence 2.0 by Travis Bradberry and Jean Greaves.

ConCom: Conflict Communication, a New Paradigm in Conscious Communication by Rory Miller.

Литература

Aagaard, Jesper. “Media Multitasking, Attention, and Distraction: A Critical Discussion.” Phenomenology and the Cognitive Sciences 14, no. 4 (October 2014): 885–96. doi:10.1007/ s11097-014-9375-x.

Bailenson, J. N., and Yee N. “Digital Chameleons: Automatic Assimilation of Nonverbal Gestures In Immersive Virtual Environments.” Psychological Science 16, no. 10 (2005): 814–19. doi:10.1111/j.1467–9280.2005.01619.x.

DeWall, Nathan C., and Brad J. Bushman. “Social Acceptance and Rejection.” Current Directions in Psychological Science 20, no. 4 (2011): 256–60. doi:10.1177/0963721411417545.

Goleman, Daniel. Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. 10th Anniversary Edition. New York, NY: Bantam, 2005.

L&T Direct, and McClelland Center for Research and Innovation. “Emotional and Social Competency Inventory (ESCI): A User Guide for Accredited Practitioners.” Hay Group. June 2011. http://eiconsortium.org/pdf/ESCI_user_guide.pdf.

Mead, George Herbert, and Morris Charles W. Mind, Self, and Society from the Standpoint of a Social Behaviorist. Chicago, IL: University of Chicago Press, 1934.

Miller, William R. Enhancing Motivation for Change in Substance Abuse Treatment. Rockville, MD: Center for Substance Abuse Treatment, 1999.

Montague, Enid, Chen Ping-yu, Xu Jie, Chewning Betty, and Barrett Bruce. “Nonverbal Interpersonal Interactions in Clinical Encounters and Patient Perceptions of Empathy.” Journal of Participatory Medicine 5, no. 33 (August 2013). https://participatorymedicine.org/journal /evidence/research/2013/08/14/ nonverbal-interpersonal-interactions-in-clinical-encounters-and-patient-perceptions-of-empathy/.

Rogers, Carl R., and Farson Richard Evans. Active Listening. Mansfield Centre: Martino Publishing, 1957.

Schmid Mast, Marianne. “On the Importance of Nonverbal Communication in the Physician—Patient Interaction.” Patient Education and Counseling 67, no. 3 (2007): 315–18. doi:10.1016/j. pec.2007.03.005.

Weger, Harry, Castle Gina R., and Emmett Melissa C. “Active Listening in Peer Interviews: The Influence of Message Paraphrasing on Perceptions of Listening Skill.” International Journal of Listening 24, no. 1 (2010): 34–49. doi:10.1080/10904010903466311.

West, Richard and Turner Lynn H. Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing Times. 2nd ed. Boston, MA: Cengage Learning, 2010.

Благодарности

Большое спасибо Алексу, маме, Гернис, Кении и Эдди, которые вдохновили меня на создание историй. И огромное спасибо моему редактору Сэму за все наставления, терпение и за то, что был лучшим собеседником в течение всего процесса написания книги!

Об авторе

Никсали Леонардо родилась в семье эмигрантов, вместе со старшим братом и младшей сестрой выросла в Нью-Йорке. Всю жизнь она стремится понять, как стать искусным собеседником и строить прочные отношения с людьми.

В старших классах Никсали хотела выбрать профессию, предполагающую помощь другим людям, – например ветеринар или логопед. Но свое призвание она нашла, став волонтером в приемном отделении центра для трудных детей и подростков. Она разговаривала с детьми о том, что заставило их обратиться за помощью. Слушая рассказы детей из бедных семей о трудностях и испытаниях, через которые им пришлось пройти, она поняла, что ее призвание – слушать. Никсали стала клиническим социальным работником, чтобы, используя навыки слушания, помогать людям решать их проблемы и делать жизнь лучше.

Она получила степень магистра социальной работы в Фордемском университете и спустя некоторое время стала лицензированным клиническим социальным работником. Вот уже более 10 лет она помогает людям справляться с психологическими проблемами. Никсали с радостью оказывает помощь и изучает поведение человека, развитие личности и влияние взаимоотношений между людьми в обществе на эмоциональное и физическое благополучие человека. Она занимается частной практикой, проводя краткосрочные и долгосрочные сеансы психотерапии, а также коучингом, помощью родителям в воспитании детей и консультированием семейных пар. Больше информации о Никсали вы найдете на сайте LifeParentCoach.com.

Content

Никсали Леонардо
Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника

Предисловие

Часть 1 Основы активного слушания

Глава 1 Послушай! Введение в активное слушание

Разница между «Я слушаю» и «Я по-настоящему слушаю»

Почему важно уметь слушать

Основные средства активного слушания

Глава 2 «Ты меня услышал?», или Подводные камни активного слушания

Вы говорите, а они не слушают

Почему вас не слушают (и что с этим делать)

Чтобы научиться слушать других, сначала научитесь слушать себя

Часть 2 Активное слушание и инструменты общения

Глава 3 Работайте над собой

Прием 1 Бросьте вызов своим предубеждениям

Прием 2 Управляйте собственными ожиданиями

Прием 3 С вниманием и без осуждения относитесь к чувствам, мыслям и эмоциям других людей

Прием 4 Держите эмоции под контролем

Прием 5 Контролируйте свое тело

Прием 6 Контролируйте свой голос

Глава 4 Как достучаться до собеседника

Прием 7 Задавайте верные вопросы

Прием 8 Выберите правильное время и место для разговора

Прием 9 Выберите верный способ общения

Прием 10 Используйте аффирмативное общение

Прием 11 Газлайтинг, или Психологическое манипулирование

Прием 12 Молчание – ваш друг

Глава 5 Умение убеждать

Прием 13 Пусть собеседник получит от разговора то, что ему нужно

Прием 14 Сбавьте обороты

Прием 15 Пусть собеседник поставит себя на ваше место

Прием 16 Как разговаривать на щекотливые и острые темы

Прием 17 Мотивационное консультирование

Прием 18 Выбирайте верные слова

Верные слова

Неверные слова

Прием 19 Как излучать уверенность

Глава 6 Эмоционально напряженные ситуации

Прием 20 У сочувствия есть границы

Прием 21 Как правильно реагировать на эмоционально нагруженные невербальные сигналы

Прием 22 Валидация и нормализация эмоций

Прием 23 Как подобрать ключ к человеку, который «заперт на замок»

Прием 24 Как разрядить ситуацию

Прием 25 Как направить разговор

Прием 26 Остаться при своем мнении и достичь компромисса

Прием 27 Как высказать конструктивную критику

Прием 28 Конфронтация с коллегой

Прием 29 Как научиться говорить «нет»

Прием 30 Как просить о повышении

Источники

Литература

Благодарности

Об авторе