Патрик Кинг

Как стать экспертом по человеческому поведению. Наблюдайте, читайте, понимайте и расшифровывайте людей на основе минимальной информации

Patrick King

Become a Human Behavior Scientist:

Observe, Read, Understand, and Decode People With Minimal Information

© 2021 by Patrick King

© Студия Артемия Лебедева, иллюстрация и верстка обложки, 2022.

© Ольга Поборцева, перевод.

© ООО «Библос», 2023.

Глава 1. Все об эмоциях

Понимание различий между первичными и вторичными эмоциями

Если мы хотим стать экспертами по человеческому поведению, то начинать надо с самого начала: с эмоций. Люди думают, говорят и действуют, и все эти средства самовыражения можно анализировать и интерпретировать, чтобы получить представление о том, кем эти люди являются. Но то, что люди чувствуют, коренится гораздо глубже поверхностного уровня – разберитесь в человеческих эмоциях, и перед вами возникнет истинный, более аутентичный образ личности. Вы не только «прочитаете» человека на глубинном уровне, но и сумеете откликнуться на его чувства с пониманием, состраданием и истинной эмпатией.

В своем известном труде «Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь» американский психолог Пол Экман выделяет семь базовых эмоций: отвращение, удивление, гнев, радость, страх, презрение и грусть. Другие исследователи называют меньше или больше категорий и структурируют их по-разному, однако суть в том, что всем нам, как представителям человеческого рода, свойственны определенные «первичные оттенки» эмоций. Более тонкие ощущения возникают, когда мы имеем дело с комбинацией основных эмоций, проявленных с разной степенью интенсивности.

Эти так называемые первичные эмоции унаследованы от наших далеких предков. Это врожденные чувства – нас не учат их испытывать. Они были и остаются жизненно важными для выживания и существования в окружающем мире, являясь естественной реакцией на события или ситуации: например, выиграв в лотерею, вы ощущаете радость и восторг.

Первичные эмоции близки к рефлексам, они автоматические и универсальные, но обладают разной степенью адаптивности (здесь адаптивность, или адекватность, означает, насколько они здравы и полезны в том или ином контексте). Гнев, к примеру, адаптивен, если побуждает нас защищать невинных или отстаивать свои границы. И он менее адаптивен, если подталкивает к разрушению или нарушению чужих границ. Точно так же страх является функциональной и здравой эмоцией, если отвечает нашим потребностям в безопасности или инициирует состояние готовности действовать (алертности) перед лицом опасности; и он менее адаптивен, если лишает сил перед лицом обстоятельств, не представляющих реальной угрозы: к примеру, панической атаки.

Так что эмоции есть то, что они есть. Не бывает хороших или плохих эмоций. Скорее есть те, что работают, и те, что нет – одни подрывают ваше благополучие (или благополучие других), и это дезадаптивные эмоции; другие помогают жить той жизнью, о которой мы мечтаем, и в целом их можно назвать адаптивными.

У всех эмоций есть одно общее свойство: они подвижны. Они меняются и текут, приходят и уходят. Помните: первичные эмоции – это психологические функции, задачей которых всегда было и есть повышение шансов на выживание. Первичные эмоции проявляются в конкретной ситуации как средство поддержки той или иной функции, вроде временного орудия, а потом исчезают, сыграв свою роль.

Что же такое тогда вторичные эмоции?

Если первичные эмоции проявляются в ответ на события в окружающей среде, то вторичные эмоции возникают как следствие эмоций первичных: это наши реакции на события, порожденные первичными эмоциями. Если первичная эмоция по той или иной причине не способна течь и меняться или, выполнив свою задачу, исчезнуть, мы можем реагировать с помощью вторичных эмоций. Последние не являются врожденными, автоматическими или универсальными. В действительности они зависят от культурных и семейных паттернов, то есть являются социализированными, и им можно обучиться.

Пример первичной эмоции – радость при выигрыше в лотерею. Но бывает, что, испытав вначале подобное чувство, человек ощущает вину за то, что так счастлив: ведь другим не так повезло, а нас всегда учили, что хвастаться плохо. Возможно, этот человек воспитывался в рамках культуры, где все вознаграждается по заслугам, где деньги надо зарабатывать честным трудом в поте лица своего. Поэтому соответствующий нарратив будет выстроен вокруг того факта, что этот успех незаслуженный, порождая чувства смущения и стыда – вторичные эмоции как негативные мысли о себе самом. Первичная эмоция – это радость; вторичная – стыд и вина. Важно, что вторичная эмоция более эластична, добровольна и, по сути, не связана с реальным событием: выигрышем в лотерею.

Не забывайте, что не бывает плохих или хороших эмоций. Но если в семейном или социальном контексте мы имеем дело с первичной эмоцией, говорящей, к примеру, что бояться плохо, то вслед за этим могут проявиться и вторичные эмоции, такие как гнев, грусть или, по иронии, более сильный страх. Если вы воспитывались в семье, где грусть была неприемлема, а к гневу относились терпимее, вы, возможно, никогда не поймете, что за гневом скрывается более фундаментальная первичная эмоция: грусть.

Каждый раз, осуждая первичные эмоции или сопротивляясь естественному их возникновению, мы генерируем вторичные. Мы можем презирать собственный страх. Нас может переполнять счастье или печалить тревожность. Мы можем гневаться на собственный гнев! Сигналы о том, что означают эмоции и как на них реагировать, транслируют нам наши семьи, культурные традиции и непосредственное окружение, а также жизненный опыт. Именно эти установки, а не объективные внешние события, порождают вторичные эмоции.

Муж срывается на жене, когда чувствует себя уязвимым и беспомощным. В его культурной среде мужчине гневаться более приемлемо в социальном отношении, чем плакать или просить помощи. Да, его чувства – страх и уязвимость – естественны, непроизвольны и нормальны… и служат определенной цели. Более того, причина страха – не жена и не что-то непосредственное, а его собственная реакция на первичную эмоцию: страх. Он может сражаться с гневом до бесконечности, но «реальная» проблема в том, что он ощущает уязвимость, однако не дает этому чувству права на существование.

Многие люди не имеют представления, до какой степени их внутренние (интернализированные) установки, предубеждения, верования и когнитивные искажения (байесы) влияют на их эмоциональное состояние. Они просто объясняют все фразой «я так чувствую». Но в основе гнева или обиды может лежать депрессия, а тревожность может быть связана с глубоким ощущением печали, которое мы считаем необходимым прятать, отбрасывать или игнорировать.

Как же можно воспользоваться этими сведениями, чтобы лучше понимать других? Эмоциональное осознание мы, как правило, культивируем в себе сами. А возвысившись до осознания эмоций окружающих, мы вступаем в область эмпатии и глубинного понимания.

Осознание эмоций других людей – это способность четко разграничивать, что первично, а что вторично. Отличный способ наработать данное умение – это научиться определять собственные эмоциональные паттерны! Один из важных методов различения первичного и вторичного – локализация эмоции. Первичные эмоции ощущаются в физическом теле, а вторичные – в церебральных (мозговых) отделах, как абстракции, которые могут не совпадать с телесными проявлениями и ощущениями.

Предположим, человек неожиданно гневно реагирует на вас, например, кричит, оскорбляет. Но вы также видите, что происходит с его телом: он закрывается в защитной позе, трясется, вот-вот расплачется, его голос срывается. Все это – признаки первичной эмоции: грусти, растерянности или страха.

Осознавая первичную эмоцию, вы способны отреагировать именно на нее и проявить больше сострадания, понимания (и, следовательно, разрешить ситуацию), чем если бы вы просто реагировали на искусственное выражение гнева. Если вы слушаете только произнесенные вслух слова, игнорируя язык тела, то не сумеете по-настоящему понять, что творится в уме собеседника в данный момент.

Да, было бы замечательно, если бы каждый из нас обладал высоким осознанием собственных эмоций и знал, как себя контролировать и четко доносить до окружающих свои намерения. Факт, однако, в том, что у большинства людей куча комплексов, а их мысли похожи на захламленный чердак. Чтобы считывать человеческое поведение, необходимо изучить язык эмоций. Ведь нам обычно предлагается информация, воспринимаемая на самых разных уровнях!

Вот совет, который рекомендуется держать в уме, начиная постигать искусство чтения людей: научитесь прислушиваться к глубинному эмоциональному содержанию того, что окружающие говорят или делают. Замечайте, где перед вами каскад вторичных эмоций, где осознанная рационализация и социализация, где чистый перформанс… а где первичная и непосредственная реакция, лежащая в основе всего упомянутого.

Люди реагируют тем или иным образом в зависимости от того, чему их учили, от своих ожиданий, от того, что, по их мнению, следует делать. Но зададимся вопросом: что скрывается за конкретной реакцией? Зачастую причиной реакции является не ситуация как таковая, а восприятие и интерпретация изначального отклика на нее. Твердо это уясните – и люди начнут думать, что вы телепат!

Шаг 1. Сделайте паузу и осознайте себя и ситуацию. Оцените всю информацию, которая вам транслируется. Язык тела, как правило, откровеннее.

Шаг 2. Постарайтесь определить первичную эмоцию. Возможно, ее следует искать на гораздо более глубоком уровне.

Шаг 3. Минуя вторичную эмоцию, уточните первичную. Не стоит анализировать, оспаривать, судить или интерпретировать. Просто помните, что задача эмоций – обслуживать ту или иную функцию. Выясните, что это за функция, позвольте эмоции выполнить свою задачу, а затем признайте ее право на существование, чтобы она могла выйти наружу.

Пример. Вы осознаете, что человек, на свидание с которым вы пришли, громко смеется и проявляет экстравертное поведение, однако вы отмечаете признаки напряженности в его теле. Вы признаете, что, возможно, он нервничает, боится (первичная реакция) и пытается это скрывать, так как стесняется своего состояния (вторичная эмоция). Вы осознаете этот страх и беспокойство и спрашиваете себя, какой цели они служат. Здесь страх – защита против опасности.

Итак, вы даете возможность страху человека рассеяться, делая так, чтобы он расслабился и перестал видеть в ситуации угрозу. Можно игривым тоном сказать, что на первом свидании нервничать нормально, и вы нервничаете тоже. Рассказав веселый анекдот, вы создаете атмосферу доверия и комфорта. Мои поздравления! Вы не только «считали» ситуацию, но и использовали полученную информацию, чтобы установить более тесную связь с другим представителем человеческого рода.

Понимание как основа предсказания

Классическая ньютоновская физическая модель Вселенной рассматривала элементарные частицы как шары на столе для игры в бильярд. Одна из ее концепций заключалась в том, что если вам понятны изначальное расположение бильярдных шаров и правила, согласно которым они передвигаются на столе, то можно в точности предсказать, где они окажутся в любой будущий момент времени.

Конечно, несмотря на то, что люди – существа на порядок более сложные, чем бильярдные шары, и всегда имеется элемент неожиданности и неизвестности, базовый принцип вполне применим и к ним. Если вам понятно, что собой представляет человек в настоящем, и если вы знаете законы, управляющие его поведением, то можно экстраполировать настоящий момент на будущее. Иными словами, можно предсказать, как человек себя поведет.

По большей части стремление понять людей мотивировано именно желанием иметь над ними власть, предсказывая их поступки. Понимание, почему окружающие поступают так, а не иначе, – это вопрос мотивации. Мы должны оценивать поведение других, исходя не из наших, а из их эмоций, ожиданий и интерпретаций (то есть «законов»). Поэтому при надлежащем умении эмпатия дает власть предвидения.

Американские социальные психологи Эмили Бальцетис и Дэвид Даннинг обнаружили, что человеческие существа на самом деле плохо предсказывают собственное поведение, а вот в отношении других людей справляются с такими предсказаниями гораздо лучше. Возможно, персональное «слепое пятно» вступает в действие, когда приходится оценивать эффект окружения – как правило, мы рассматриваем себя самих в своего рода вакууме, но учитываем воздействие окружающей среды на принятие решений другими людьми. Подобное когнитивное искажение, скорее всего, обусловлено эволюцией.

Многие переоценивают собственную щедрость и доброту и слишком лестно судят о себе. А вот объективные наблюдатели видят нас гораздо четче!

Где лежит ключ к ясному восприятию людей? Возможно, стоит осознанно оценивать не только личность как таковую, но личность в контексте, то есть видеть, как человек ведет себя в той или иной ситуации. Например, мы знаем, что бильярдный шар круглый и обычно катится по столу, но нам известно и то, что он не покатится, если поверхность не ровная и не плоская. Одна из величайших ошибок в предсказании поведения (нашего или чьего-то еще) состоит в том, что мы не принимаем в расчет фактор контекста и окружения. Мы исходим из того, что люди действуют исключительно исходя из личных внутренних стимулов и личных качеств, хотя намного реалистичнее было бы рассматривать человеческое поведение как результат взаимодействия между личностью и средой.

Давайте запомним два следующих базовых правила, или закона, действующих в отношении человеческих эмоций.

• Люди испытывают первичные эмоции в ответ на события, а вторичные эмоции – в ответ на первичные.

• Вторичные эмоции возникают, когда мы оцениваем первичные эмоции, то есть приветствуем или избегаем их / противимся им.

Следуя этим двум законам, мы начинаем понимать поведение людей и предсказывать, как они поведут себя в будущем. Мы будем использовать модель ABC, которая поможет разобраться, что предшествует тому или иному поведению и что за ним следует.

Человеческое поведение становится понятным, если мы знаем, как люди делают свой независимый выбор, как интерпретируют события, что ценят, чего пытаются достичь. Каждый человек действует исходя из целого ряда причин; поймете причины – и угадаете поступок. Люди – не машины, а посему любые предсказания – всего лишь догадки; но это могут быть очень хорошие догадки!

Модель ABC исходит из Закона причинно-следственной связи.

A – Antecedent (предпосылка, или предшествующий фактор).

B – Behaviour (поведение).

С – Consequences (последствия).

Стимулирующий фактор в окружающей среде – это предпосылка, являющаяся триггером поведенческого отклика и вызывающая последствия. Если последствия «хорошие», поведение, вероятно, будет продолжено, и наоборот. Такова обратная связь (или урок, в зависимости от контекста). Последствия могут, в свою очередь, служить стимулом для изменения поведения, а человеческие поступки и реакции постоянно пересекаются с реакциями и поступками других людей. Если вы хотите понять людей, то ваша задача – сделать невидимое видимым: нужно увидеть, что происходит, прежде чем это невидимое проявит себя во внешнем поведении.

Модель ABC дает нам структурную базу для категоризации и анализа человеческого поведения. Можно изучить последствие и посмотреть, что оно говорит о поведении (это подход, нацеленный на решение проблем или выявление недочетов), или же начать с предпосылок и посмотреть, что они скажут о возможном поведении и его исходе (метод предвидения). Опять-таки это модель человеческого поведения – реальное поведение намного сложнее.

Возьмем следующий пример. Ваш коллега начинает сдавать проектные задания с опозданием, пропускать сроки, ссылаясь на психологическое нездоровье. Также вы замечаете, как реагируют на это другие члены команды: вынужденно выполняют его обязанности, внешне демонстрируя доброту и понимание.

Ваш начальник, заметив возросшее количество нарушений дедлайнов «по психологическим причинам», решает что-нибудь предпринять. Он пытается найти компромисс: коллега получает разрешение поработать на удаленке, а компания обещает оплатить ему услуги психотерапевта… но сроки проектной команде все равно придется соблюдать.

Итак, каков ваш прогноз по поводу последующих событий? Вы сможете глубже проникнуть в суть, если проанализируете изначальную ситуацию согласно модели ABC:

Предпосылка: Коллегу просят соблюдать сроки.

Поведение: Он не соблюдает сроки, оправдываясь психологическими проблемами.

Последствия: Никаких серьезных последствий (кроме возможной поддержки и ободрения).

Модель оперантной обусловленности (влияния последствий поведения на само поведение) в данном случае позволяет подумать о последствиях в терминах вознаграждения: коллега продолжает пренебрегать обязанностями, потому что, в общем, это работает в его пользу. Полученный отклик (сочувствие и поддержка) подкрепляет его первичное поведение. Но если начальник задумается: «Психологические проблемы сотрудника? Ладно, я приму определенные меры», что произойдет?

Можно предсказать, что возникнет некоторое противоречие. Когда начальник устранит из оперантной формулы вознаграждение (помощь) / последствие (несоблюдение сроков), причинно-следственная цепочка разрушится. Поведение коллеги больше не даст тех результатов, на которые он рассчитывал, и можно предвидеть изменение поведения. Что, по-вашему, случится? Скорее всего, коллега не пойдет на предложенный компромисс для разрешения ситуации и попробует затягивать переговоры, снова срывать сроки или попытается получить свое (то есть свободу не соблюдать сроков) каким-то иным образом (например, добиться от врача справки, дающей право не работать вовсе).

Тщетное ожидание результата может вызвать фрустрацию у начальника, который решает проблему на поверхностном уровне, то есть считает, что сотрудник действительно старается справиться с психологическим заболеванием. Но осознав другую, скрытую динамику, вы сможете увидеть то, что ускользнуло от взгляда начальника: почему такое поведение вообще имеет место. В данном случае сотрудник, возможно, использует свою болезнь как «отмазку», поэтому проблему по-настоящему решить невозможно.

Это очень упрощенный пример. Вы можете подумать: «Возможно, у сотрудника было множество причин срывать сроки… возможно, в его оправдании есть доля истины».

Но вспомните базовые правила.

• Люди испытывают первичные эмоции в ответ на события и вторичные – в ответ на первичные.

• Вторичные эмоции возникают, когда мы оцениваем первичные эмоции, то есть приветствуем или избегаем их / противимся им.

Если вам кое-что известно о своем коллеге, то вы можете в более общем смысле оценить его поведение. К примеру, вы отметили следующее.

Он молод, занимает одну из низших должностей, довольно робок.

Он часто жалуется на других сотрудников, но всегда делает это у них за спиной.

Он часто говорит о своей работе как о чем-то, что он делает «по обязанности», неохотно.

Когда его критикуют другие члены команды, для него это катастрофа, которую он принимает близко к сердцу.

Он никогда не говорит «нет», даже если впоследствии заявляет, что не хотел чего-то делать.

Начинаете представлять, кто перед вами? Теперь вы знаете внешние обстоятельства и соответствующие условия (проблема со сроками, компромисс начальника и т. д.), а также правила, на основании которых ваш коллега действует в данном контексте.

Давайте установим в нашу головоломку последний фрагмент: эмоции. Имея перед собой все собранные данные, вы начинаете понимать, что первичная эмоция – это, скорее всего, чувство избыточной загруженности, отсутствие интереса или возмущение по поводу полученных заданий. В любом случае имеет место сопротивление и неудовольствие, связанное с данным проектом. Но ваш коллега не чувствует в себе готовности сказать об этом напрямую. Вместо этого он поступает по-другому: заявляет, что у него психологические проблемы, которые могут служить ему оправданием. В его персональном мире неприемлемо сказать: «Нет, я не хочу» или «Я не знаю, как это делать. Пожалуйста, помогите мне». Ему проще занять пассивную позицию «невинной овечки», которая нуждается в психологической поддержке. Возможно, в какой-то степени это непрямой способ получить помощь, которую человек неспособен попросить прямо.

То есть на подсознательном уровне ваш коллега приобрел привычку говорить «я не могу», потому что неспособен ответить «я не стану». Здесь первичная эмоция – это гнев или, может, несогласие. Но социум отучил его возражать или идти против вышестоящих, вот он и пытается получить желаемое другими путями.

Первичная эмоция: «Я ненавижу эту работу и не хочу заниматься этим идиотским проектом».

Вторичная эмоция: «Нет, ты же так не думаешь! Ты должен приспосабливаться, быть умелым и послушным работником».

Поведение: «Заяви о том, что у тебя психологические проблемы. Так ты избавишься от дурацкого проекта, не раскачивая лодку».

Конечно, все это может происходить исключительно на уровне подсознания. Но если приглядеться повнимательнее, это станет заметно. Можно предвидеть с определенной точностью не только то, что человек сделает, но и почему. Вы догадаетесь, что сотрудник продолжит манкировать проектом, изобретая все более серьезные оправдания и объяснения. Что бы ни случилось, теперь вы знаете, что он будет поступать так и впредь, чтобы не проявить первичной эмоции, которую он считает неприемлемой. Еще вы знаете, что он ведет себя в соответствии со своими культурными традициями, персональными когнитивными искажениями, воспитанием, семейным опытом и так далее. Нет, телепатии я вас не научу, но вы сумеете понять, что подход вашего начальника не приведет к успеху!

Хотите поддержать коллегу? Тогда можно опустить ту часть, где он заявляет о психологическом недомогании, и вместо этого признать и подтвердить право на существование первичной эмоции. Можно поговорить с человеком, выяснить причину, по которой он сопротивляется участию в работе, и побудить его эту причину исследовать и четко донести до окружающих. Разумеется, не ваше дело учить коллегу, как принимать и осознавать его первичные эмоции. Но вы серьезно продвинетесь по пути к налаживанию контакта и гармонизации отношений с людьми, если будете говорить о том, что их действительно беспокоит.

Давайте вернемся к фундаментальному процессу понимания человеческих эмоций.

Шаг 1. Сделайте паузу и осознайте себя и ситуацию. Оцените всю информацию, которая вам транслируется. Язык тела, как правило, откровеннее.

Шаг 2. Постарайтесь определить первичную эмоцию. Возможно, ее следует искать на гораздо более глубоком уровне.

Шаг 3. Минуя вторичную эмоцию, уточните первичную. Не стоит анализировать, оспаривать, судить или интерпретировать. Просто помните, что задача эмоций – обслуживать ту или иную функцию. Выясните, что это за функция, позвольте эмоции выполнить свою задачу, а затем признайте ее право на существование, чтобы она могла выйти наружу.

К этому процессу можно добавить анализ роли предпосылок и последствий, согласно модели ABC. Анализируя ситуацию и происходящее, задайте себе вопросы:

Что предшествовало поведению, которое я наблюдаю сейчас?

Что происходило/произойдет/обычно происходит после наблюдаемого поведения?

Наблюдая за людьми в моменте, вы помещаете их в контекст. Но, задавая указанные вопросы, вы помещаете их поведение в хронологическую последовательность и получаете представление о причинах и следствиях.

Например, вы видите, что у вашего друга внезапно испортилось настроение. Причины вы не понимаете. Тогда вы вспоминаете, что случилось непосредственно перед этим, и складываете два и два. Или, возможно, ваш партнер проявляет нарастающую тревожность. Почему? Вы обдумываете, что случится в ближайшем будущем. Или спрашиваете себя, каков будет результат или исход такого поведения. Возможно, этот результат не имеет значения ни для вас, ни для кого-то другого. Но что он означает для вашего друга? Он ведет себя так в ожидании определенного негативного исхода? Вторичных эмоций множество, и как раз потому, что в прошлом нам преподали урок о том, какие эмоциональные проявления приемлемы, а какие нет.

Итак, задайтесь вопросом о процессах, которые вызывают у человека вторичные эмоции.

Представьте, что вы познакомились с человеком, который вечно твердит о докторской степени, полученной в одном из университетов «Лиги плюща». Он автор опубликованных научных трудов, носит футболку с надписью в виде затейливой математической шутки. И вот в один прекрасный день вы вежливо, но при всем честном народе, поправляете то, как он произносит какое-нибудь обычное слово.

Как вы думаете, что творится в голове этой персоны? Что он собирается сделать и почему?

Первичная эмоция: смущение из-за собственного незнания, возможно, более сильное чувство униженности из-за своей глупости или необразованности. Отказ, отторжение первичной эмоции, которые ведут к…

Вторичная эмоция: гордыня, превосходство, легкое раздражение (более совместимо с самоидентичностью).

Предпосылка: вы сказали то, что выглядит как вызов его представлению о себе как о Мистере Всезнайке.

Поведение: человек смеется и с насмешкой заявляет: «Я знаю, как это произносится. Я просто пошутил. По-моему, это очевидно».

Последствие: люди смеются в ответ, и его имидж великого эрудита не страдает.

В считанные минуты и даже секунды можно собрать невероятное количество информации. Просто обращая внимание на человеческие эмоции, на поведение и то, что ему предшествует и за ним следует, на тончайшие нюансы контекста, вы получаете мощное представление о том, что движет людьми.

Теперь вы, должно быть, поняли, что путь к людским сердцам пролегает через подтверждение их ценности как представителей человеческого рода, помимо их предполагаемого интеллекта. Чтобы нажить себе врагов, поступайте наоборот (то есть поправляйте их ошибки!). Итак, если вы осознали, что человек воспринимает как угрозу, откуда черпает свои ощущения цели и направления в жизни; если поняли, как польстить (попросите у человека совета), как сказать то, что он хочет услышать (но ваши доводы должны быть логичными и разумными), как его мотивировать (используйте похвалу, признание его статуса и интеллектуального превосходства), то можно предсказать, какие триггеры окажут на него определенное воздействие, а значит, предсказать (а возможно, если захотите, и контролировать) его реакции.

И все это дает простое считывание скрытой эмоциональной информации, которая свободным потоком протекает при любом взаимодействии или в любой ситуации. Понимание людей – не магия; здесь требуется только осознанное внимание.

Учитесь воспринимать эмоции

До сих пор мы говорили о том, что делать с неявной эмоциональной информацией, которую люди постоянно транслируют вовне. Но, ознакомившись с приведенными примерами, вы, возможно, сказали себе: «Звучит прекрасно, но как понять, что человек, с которым у меня свидание, нервничает? Что в точности говорит о том, что он смущен, опечален или злится?»

Человеческие существа, в общем, так устроены, что главной для них является невербальная коммуникация. Именно ею мы и занимаемся. Думайте об этом следующим образом: мы научились общаться без слов за тысячелетия до того, как придумали буквы и знаки препинания. Кому-то может показаться странной и абстрактной идея «считывать» людей, выходя далеко за рамки произносимых ими слов, однако невербальное общение действительно древнее, лучше разработано и более естественно для представителей человеческого рода. Нужно, образно говоря, лишь снова настроиться на эту радиостанцию!

Давайте вспомним, что есть два вида эмоций – первичные и вторичные. Мы знаем, что первичные эмоции врожденные, автоматические и универсальные. Мы проявляем их рефлекторно; просто подумайте, насколько спонтанно и неосознанно вы, к примеру, удивляетесь. Способность людей считывать базовые первичные эмоции изначально встроена в наш мозг. Так, ученые обнаружили области мозга, которые, похоже, специально предназначены для восприятия и обработки лицевой мимики, языка тела и интонаций окружающих.

А что с вторичными эмоциями? Поскольку все они связаны с нарративами и интерпретациями, как отклики на первичные эмоции, они испытывают большее влияние культуры и зависят от контекста. Мы все зависим от культуры или исторической эпохи, семейного круга и образования; нас всех обучали немного разным «правилам» в части проявления эмоций, того, какие из них уместные, а какие неуместные, и что те или иные эмоции означают. Итак, когда мы наблюдаем культурные вариации в эмоциональных проявлениях, то обычно имеем в виду вторичные эмоции. Когда речь заходит о «сырых», фундаментальных состояниях вроде страха или счастья, все люди, в общем, едины во мнении по поводу «правил»!

Давайте в качестве примера возьмем простой акт улыбчивости. Даже младенец понимает: тот, кто ему улыбается, настроен дружелюбно и отзывчиво. Любой человек, независимо от языка или воспитания, осознает, что в широком смысле между улыбкой и счастьем можно поставить знак равенства. Мы непроизвольно улыбаемся, видя то, что нам нравится, доставляет удовольствие. Однако существуют культурные различия в том, как используется улыбка в качестве вторичной эмоции либо сознательного, намеренного проявления чувств.

В некоторых азиатских странах культурной нормой считается улыбчивость во время споров или напряженных моментов, улыбка должна снять напряженность и создать атмосферу гармонии. Если, однако, представитель азиатских народов попытается улыбнуться во время жаркого спора, скажем, в Америке, то будет удивлен реакцией окружающих: все решат, что он над ними насмехается или не принимает всерьез… и трения в итоге только усилятся.

Однако не одна лишь культура влияет на то, как мы считываем других. Скажем, вы росли в семье, где на повышение голоса накладывалось абсолютное табу и существовало неписаное правило: люди решают проблемы, спокойно разговаривая (или, уж если откровенно, молча дуясь друг на друга). И вот предположим, что вы вступили в брак с человеком, который постоянно «возбуждается» во время оживленных споров, а вы считаете, что подобное поведение ужасно и его следует избегать любой ценой. Для вас энергичный разговор на повышенных тонах воспринимается как гнев, в то время как ваш супруг будет этим удивлен и скажет: «А в чем проблема? Я не злюсь! Я просто высказываю свое мнение».

Конечно, личное, культурное и семейное тесно взаимосвязаны. Культура социума, в котором мы проживаем, определяет правила, которым мы учим наших детей, а дети, в свою очередь, во многом определяют будущие проявления той самой культуры.

Первичные эмоции считываются с тела. Черты лица и лицевая мускулатура (в том числе голосовые связки) являются частью физического тела и реагируют на изменения в окружающем мире, как и любой другой орган. Выражение вашего лица – это прямое и непосредственное отражение, к примеру, изменения гормонального уровня в организме (скажем, содержания кортизола или окситоцина). Действительно, все ваше тело обладает свойством «самовыражения»: подумайте, что бы это значило, когда учащается сердцебиение, потеют ладони, рот наполняется слюной. В таком случае лицо – просто одно видимое отражение внутреннего состояния организма.

Область веретеновидных клеток лица или, как ее еще называют, «область распознавания лиц» – это часть механизма обработки визуальной информации в нашем мозге, целиком отвечающая за считывание и интерпретацию выражения лиц у людей. Затем эти восприятия обрабатываются (частично) в амигдале, тесно связанной с воспоминаниями и эмоциями. Для наших древних предков данное умение было вопросом не социализации, а выживания в критический момент: способность отличить друга от врага, наладить контакт с представителями своего племени буквально проводила черту между жизнью и смертью. Вы никогда не испытывали ощущения под названием «нутром чуять» в отношении кого-нибудь, сами не зная почему? Возможно, данный отдел вашего мозга, работающий подсознательно и автоматически, подает вам сигнал, кому можно доверять, а кому нет.

Хотя наши первичные эмоции являются врожденными и универсальными, все же необходимо понимать, какие культурные правила формируют вторичные эмоции. К таким культурным нормам относятся правила поведения, определяющие, как, когда и перед кем проявлять эмоции. В одних странах избыточной эмоциональности не доверяют; в других застенчивость и отстраненность считаются грубостью. Существуют правила по поводу зрительного контакта, улыбок, громкого разговора, смеха и того, кому положено говорить первым. Принадлежа к человеческому роду, все мы испытываем одни и те же первичные эмоции, однако наша культура формирует и определяет правила проявления их последствий (вторичных эмоций). И на этот факт следует делать поправку, занимаясь считыванием людей.

В 1971 году психолог Пол Экман провел знаменитый эксперимент, в ходе которого участников из Японии и Америки просили просматривать разнообразные фильмы. При просмотре у всех участников было одинаковое выражение лица. Однако японцы выказывали меньше «отрицательных» эмоций, когда в помещении вместе с ними находился кто-то еще. Еще они больше улыбались! Первичная эмоция у всех была одна, разница заключалась только в «правилах», усвоенных в рамках личной культуры, то есть в проявлении вторичных эмоций.

Культура влияет не только на способ выражения эмоций, но и на то, как мы считываем и интерпретируем эмоции других. Одним из условий эксперимента была возможность полноценного отслеживания движений глаз, чтобы проверить, на чем люди концентрируются при считывании лицевой мимики. И здесь также есть некоторые культурные различия: представители Восточной Азии обращают внимание в основном на глаза, а представители Запада – на все лицо в целом и конкретно на рот. Вам не приходилось замечать, что азиатские эмодзи (смайлики) сильно отличаются от американских? Западные эмодзи различаются рисунками рта, азиатские – глаз. И теперь вы знаете почему!

Так как же стать экспертом в считывании эмоций?

Если мы говорим о вторичных эмоциях, ответ таков: постарайтесь осознать роль социального и культурного контекста, чтобы узнать «правила».

Если же речь идет о первичных эмоциях, вся суть в считывании тела. И здесь хорошие новости заключаются в том, что вы уже практически эксперт, даже если сами так не считаете!

Британский клинический психолог Саймон Барон-Коэн (нет-нет, не родственник известного селебрити) разработал тест под названием «Чтение мыслей по глазам». Вы должны угадать эмоции людей только по выражению их глаз. Найдите тест в Google и пройдите его онлайн, это бесплатно. Результат вас удивит! Сверхспособность чтения выражений лица действительно требует некоторой практики.

Почаще и по-настоящему смотрите на людей, чтобы увидеть истину. Порой мы плохо считываем окружающих не из-за недостатка умения, а просто потому, что привыкли сбрасывать со счетов то, что уже знаем. На минутку забудьте о том, что люди говорят, и позвольте веретенообразной извилине мозга сделать всю работу за вас! Да, культура и воспитание влияют и на выражение лица, и на его интерпретацию, однако не забывайте, что человек в стародавние времена очень тонко настроил «программное обеспечение» распознавания эмоций у себя в голове – и в те времена еще не было никакого понятия о культуре!

Прислушайтесь, что говорит тело

И сразу к делу. Если вы сейчас читаете эту книгу, велики шансы, что вам действительно нужны советы, как делать относительно точные выводы по поводу психического состояния окружающих, опираясь не только на их слова.

Если эмпатия, понимание и взаимосвязь – ваша карма, тогда для вас существует один безошибочный вариант: коммуникация. Мы коммуницируем всегда. Сознательно или нет, вербально или невербально, но люди транслируют свое состояние ума, намерения и эмоции. И происходит это по самым разнообразным каналам, а не только по каналу вербального самовыражения.

Жесты. Позы. Голос: его интонация, громкость, скорость, высота и модуляция. Лицевая мимика. Телодвижения. Реакции на происходящее вокруг. Все это – важнейшая информация! Даже молчание и неподвижность говорят о многом.

Первое правило считывания языка тела: нужно знать, что наше тело реагирует моментально, естественно и правдиво. Если вербальное и невербальное выражения не совпадают, то, как правило, истинным является невербальное.

Теперь, увидев в некоем научном труде описание определенной комбинации конкретных проявлений языка тела и список их «значений», просто проигнорируйте все это. Второе правило гласит: считывая человека, никогда нельзя интерпретировать какое-то одно выражение в отдельности. Ведь вам нужно отыскать:

а) паттерны;

б) контекст;

в) отклонения от стандарта.

Например, часто говорят: если женщина играет своими волосами (касается их, встряхивает, накручивает пряди на палец, пропускает между пальцами), то она флиртует. Если вы наблюдаете подобное поведение, но все происходит в ветреный день, и ветер треплет ее волосы, не слишком разумно делать вывод, что речь идет о флирте. Постарайтесь увидеть более полную картину: привычка теребить волосы, постоянное хихиканье, улыбочки, шуточки, игривые прикосновения к плечу, высокий голосок формируют паттерн, который с большой долей уверенности (но не с полной гарантией) может свидетельствовать о флирте.

И если случится, что вы пригласите такую женщину на свидание – что ж, перед вами большой и толстый контекстуальный намек, придающий весомость предположению, что с вами флиртуют. Нужно, однако, судить о поведении с учетом индивидуальных особенностей человека, находящегося перед вами. Как то, что вы видите, соотносится с его нормальным обычным поведением? Несмотря на все смешки и хихиканья, несмотря на то, что вы с ней на свидании, если вы впоследствии узнаете, что эта дама точно так же ведет себя со всеми (именно так смеется и хихикает), то ваш вывод о флирте лишится существенной опоры!

C учетом этой оговорки нужно всегда помнить основы считывания языка тела, а также и тот факт, что данная форма общения, как правило, служит нескольким основным целям. Язык нашего тела может подтверждать и подкреплять то, что высказывается вслух, может этому противоречить (если вы лжете или что-то скрываете), может заменять вербальное выражение (по типу «давай не скажу, а покажу»), а может дополнять, акцентировать сообщение и придавать ему многозначительность.

Ваша задача как эксперта по считыванию человека – увидеть масштабную, взаимосвязанную картину, и язык тела – только ее фрагмент. Зафиксируйте вербальное проявление, затем невербальное, а затем – соответствие между ними. Они противоречат друг другу? Возможно, человек лжет или пытается что-то скрыть. А может, он сам не осознает правду, скрытую глубоко внутри.

Отметьте, что в целом вы ощущаете. Возникает чувство открытости или замкнутости? Напряжение или расслабление в целом? Тело старается быть большим или маленьким? Язык тела говорит об обороне или любопытстве (то есть человек движется к вам или от вас)? Не забывайте о первичных эмоциях и представьте, что у тела они тоже есть.

«Большесть» связана с уверенностью, радостью, креативностью или, с другой стороны, говорит о доминировании и агрессии. Оцените громкость голоса, открытость позы, широко раскинутые руки.

«Маленькость» может означать страх, покорность, изнеможение. Понаблюдайте: человек неподвижен, сутулится, горбится, сжимает руки и ноги, глаза его опущены долу, а голос тих и напряжен? Или наоборот: движения нервозны и суетливы? О чем это говорит в данном контексте? Помните: один-единственный фрагмент информации не имеет решающего значения. Вместо этого отслеживайте паттерны, отклонения от нормы, а также контекст. Например:

• Человек говорит «Я в порядке» и сжимает губы, скрещивает руки, отводит взгляд (человек не в порядке, но хочет скрыть беспокойство… Видите первичные и вторичные эмоции в действии?).

• Ведя напряженный спор, человек делает шаг назад и дотрагивается до своей шеи (позиция ретирады – отступления, обороны, предположительно чувствует угрозу нападения).

• Человек, который никогда и никого в жизни не хвалит, широко раскрывает глаза, слегка кивает и говорит «неплохо», просматривая вашу работу (для него это сильный комплимент!).

• Человек искоса бросает на друга быстрый взгляд – и их глаза встречаются. Ни тот ни другой ничего не произносят, но оба поднимают вверх уголки рта, прежде чем отвести глаза друг от друга и продолжить общение в компании (момент товарищества, общего понятия о смешном, личная шутка). Не обменявшись ни единым словом, они посылают друг другу сигнал: «Ты тоже так думаешь? – Ага!»

Суждение о других разоблачает отношение к себе

И вот одна последняя «отверточка» в ваш набор инструментов для чтения людей, о которой вы, возможно, не подумали: анализируйте то, что люди говорят о других. Слова, которые человек использует, говоря не о себе, могут предоставить гигантский объем информации о его собственной личности, о том, что он думает о себе – и хорошее и плохое.

Доктор Дастин Вуд из Университета Уэйк-Форест опубликовал в Journal of Personality and Social Psychology результаты исследования, которые подтвердили, что существует связь между восприятием других людей и нашим собственным характером. Участники исследования должны были составить список положительных и отрицательных качеств знакомых им людей. Проанализировав результаты, ученый обнаружил следующий факт: если человек привык описывать других в позитивном ключе, это означает, что аналогичные положительные черты, считает он, свойственны и его личности. Так, если участник охарактеризовал своих знакомых, к примеру, как людей добрых, счастливых, эмоционально стабильных и вежливых, то он и себя был склонен считать таким же. Кроме того, с большой вероятностью такие качества приписывали ему и окружающие. В целом благоприятные отзывы давали те, кто сами были довольны жизнью и кого любили другие люди.

Но если участник использовал много отрицательных идентификаторов, то результаты указывали на высокую степень наличия у него таких личностных свойств, как нарциссизм, антисоциальность, депрессивность, и даже расстройства личности.

О чем нам говорят выводы исследователей, особенно в свете лучшего понимания окружающих? Во-первых, отмечайте не только то, что люди говорят о своих собратьях, но и как они это делают, какие слова используют. Спросите приятеля, что он думает о ком-то, и тот обязательно выдаст очень многое о себе самом! Тотальный негатив скажет о том, что ваш приятель – глубоко несчастный невротик, живущий в разладе с самим собой.

Да, это все имеет смысл: ментальные модели, язык и оценочные суждения, которые человек высказывает по поводу других, можно отнести и к нему. Весь этот язык – портал в его мир. Не будем забывать о том факте, что многие склонны проецировать свое мировоззрение и понятия на окружающих, в особенности аспекты их собственной «тени» или те черты личности, которые сами не желают признать в полной мере.

Считывая людей и все больше их узнавая, вы можете поинтересоваться их мнением о ком-нибудь. Если вам некомфортно обсуждать общего знакомого, возьмите для примера какую-нибудь знаменитость. Когда вам будут отвечать, вслушивайтесь в последовательно отрицательную интерпретацию качеств другого человека. Жаловаться на чьи-то поступки – это одно; возможно, у собеседника есть оправданные причины кого-то недолюбливать. Но внимательно слушайте, как именно вам описывают и характеризуют выбранный объект. Если вы замечаете одни и те же негативные паттерны в отношении разных людей, это серьезный индикатор того, чем ваш собеседник недоволен в себе самом.

Есть ли связь между тем, что мы говорим о других, и отношением к себе? В упомянутом исследовании изучались обобщенные «негативные» оценки и черты характера. Однако, возможно, есть основание полагать, что человек, постоянно обвиняющий других, к примеру, в ревности, на деле ревнив и сам. Не всегда легко определить, когда люди начинают проецировать свои проблемы на окружающих, но если вы замечаете, как некто критикует всех без разбора одинаковыми словами, тогда причина критики с большой вероятностью применима и к нему.

Профессиональные сплетники обладают, как правило, низкой самооценкой. Легко предположить, что то, о чем они сплетничают, на самом деле является экстернализацией (переносом вовне) их личного (полного негатива) внутреннего диалога. То, что они считают неприемлемым в других, они обычно не способны принять в себе!

Точно так же те, кто обвиняет других или жалуется на них, сигнализируют вам, что сами обладают преобладающим внешним локусом контроля, то есть полагают, что их жизнь контролируется событиями извне, причем не считают себя самих свободными людьми, отвечающими за собственное счастье. Наконец, те, кто описывает других такими эпитетами, как опасный, грубый, враждебный, осуждающий, возможно, транслируют послание о собственных проблемах с низкой самооценкой, депрессией или тревожностью. Внимательно прислушайтесь! Люди редко, говоря о других, описывают их такими, как они есть, и всегда такими, какими эти другие им кажутся.

Выводы

• Чтобы понять, что люди собой представляют и почему ведут себя так, а не иначе, необходимо разобраться, что и как они чувствуют.

• Первичные эмоции – автоматические, универсальные и врожденные. Страх, счастье, удивление, отвращение, грусть и гнев служат цели выживания. Вторичные эмоции указывают на то, как мы реагируем на первичные эмоции, и зависят от культурных, персональных и семейных факторов. И первичные, и вторичные эмоции могут быть адаптивными либо дезадаптивными.

• Для понимания и предсказания человеческого поведения нам может помочь модель ABC: предпосылки (А) обусловливают поведение (B), которое вызывает последствия (С). Если понять, что предшествует действию, а что за ним следует, можно предвидеть, как поведут себя люди в будущем и почему.

• Наблюдая первичные эмоции, мы читаем язык тела (потому что человеческий род так устроен изначально!); наблюдая вторичные эмоции, мы считываем поведение с учетом социального и культурного контекста. Хотя культуры отличаются друг от друга в части проявления вторичных эмоций, все люди обладают одинаковыми первичными эмоциями.

• Чтобы стать экспертами по считыванию человеческого поведения, требуется эмпатия, а также навыки вербальной и невербальной коммуникации. Когда мы читаем язык тела, нельзя делать выводы, опираясь на одно-единственное действие. Здесь нужно анализировать повторения и паттерны на протяжении некоторого времени, а также учитывать контекст, в котором все происходит, и то, как отличается поведение от «контрольного» стандарта для данного человека.

Глава 2. Что скрывается под поверхностью

Расшифровка языка тела – замечательный метод считывания ситуации «здесь и сейчас»… Но что, если вы хотите узнать побольше о человеке, находящемся перед вами? Мы все представляем собой нечто большее, чем говорят о нас первобытные реакции на ту или иную ситуацию. Как думаете, может ли первый встречный со стопроцентной точностью понять вас, потратив всего несколько мгновений на считывание вашего языка тела? Держу пари, вы сами себя толком не знаете!

Мы уже говорили о важности контекста при считывании человеческого поведения. Никто не существует в вакууме. Нет, мы познаем людей, отмечая, как они реагируют на то, что их окружает, как «отбивают мяч», какие совершают действия в ответ на вызов (или не совершают никаких вовсе), как строят отношения. И тут встает вопрос: что же характеризует вашу личность, если не уникальные взаимоотношения с реальностью?

Люди – сложные существа. Они играют различные роли в зависимости от обстоятельств, в которых оказываются. А еще они со временем меняются – вы в пять лет были совершенно иной личностью, чем сейчас (во всяком случае, надеюсь!).

Порой мы видим «истинную окраску» человека не тогда, когда все просто и легко, а в кризисные периоды. Подумайте вот о чем: в нормальных, беспроблемных ситуациях люди с легкостью играют роли. Они надевают «маску» и демонстрируют другим то, что считают нужным. Проще носить маску (то есть следовать правилам своей культуры относительно проявления первичных эмоций), когда ставки невысоки.

Заглянем под маску

Добавьте напряженности, создайте проблему, усильте стресс – и скорее узнаете, каковы люди на самом деле, без масок и игры. Согласно исследованию Яна Крайбиха и его коллег из Университета штата Огайо и Чжэцзянского университета (Китай), когда люди, играющие в какую-либо игру, поставлены в стрессовую ситуацию, они принимают решения согласно своим основополагающим принципам, забывая об игре и сбрасывая маски. Так, участники эксперимента, которым были созданы стрессовые условия, вели себя либо эгоистично, либо просоциально (в интересах общества). Ученые обнаружили, что, если людям давалось достаточно времени, они были способны обдумать ситуацию и подавить эгоистичные инстинктивные реакции. Но с повышением уровня стресса выходили на свет первобытные, «сырые» инстинкты – та самая «истинная окраска».

Так значит, то, как мы ведем себя под давлением, показывает, что мы в действительности за люди? Что ж, это может кое о чем рассказать. Стресс влияет на внешние проявления личности, но степень его воздействия на индивидуумов зачастую сводится к их глубинным внутренним установкам. Можно сказать, что каждому из нас от рождения дается определенный психотип, и в решающий момент (или когда дело плохо) мы по умолчанию проявляем самые привычные, автоматические реакции. Да, это может помочь в осознании наших самых глубинных свойств; но верно также и то, что большинство способны мыслить рационально и просоциально при отсутствии стресса, и это тоже является существенной частью нашей идентичности.

Наблюдение за поведением людей под давлением всегда было методом скрытно заглянуть под тонкий слой «цивилизованной личности». В 2014 году на экраны вышел фильм «Форс-мажор», очень интересно представивший данную концепцию. Когда на лыжный курорт неожиданно сходит лавина, отец семейства ведет себя поразительным образом: он в страхе сбегает перед лицом угрозы, бросая жену и детей. А его жена остается, спасая двоих детей. В итоге их отношения на грани разрыва – возможно, поведение отца стало индикатором того, как он в действительности ценил свою семью и кому сохранил верность в критический момент.

Очевидный способ создать определенный уровень давления – это сыграть в игру под названием «товарищеское соперничество». Усильте напряженность, добавив элемент конкуренции или установив лимит времени. Сыграйте в «Монополию» или устройте спортивное соревнование, чтобы кровь забурлила в жилах и включились первобытные инстинкты. А потом просто понаблюдайте, как люди реагируют на эту слабенькую «угрозу»… в духе спокойствия, дружеского юмора и сотрудничества? Тогда это хороший знак, показывающий, чего можно от них ожидать в принципе. Или перед вами неудачники, не умеющие достойно проигрывать, которые теряют контроль, обвиняют партнеров, обижаются, занимают оборонительную позицию или отказываются играть, если победа им не обеспечена? Это говорит об их фундаментальных установках и врожденном типе личности.

Еще одна полезная проверка – понаблюдать, как люди реагируют, если все складывается не по их желанию. Любой будет очаровательным, спокойным и вежливым, если ситуация складывается в его пользу. Но обратите пристальное внимание на то, как реагирует человек, если вы (вежливо) отвечаете на его просьбу отказом. Его реакция скажет многое о концепции собственной личности, ключевых убеждениях и отношении к другим. Если вы собираетесь на свидание, стандартный совет таков: не обращайте внимания на то, как партнер ведет себя с вами, а лучше посмотрите, как он обращается с теми, в отношении которых у него нет стимула вести себя любезно: например, с официантами. Если человек мил и любезен с вами, но груб и высокомерен с официантом, можно предположить, что грубость ближе к его истинной сущности, чем вежливость.

Да, любой может вести себя достойным сожаления образом в стрессовых ситуациях либо говорить и делать то, что по-настоящему не имеет в виду, если становится «жарко». И все же то, что вы наблюдаете, когда человек находится в невыгодном положении, ближе к его истинному «я», чем картинка, которую вы видите, когда у него все замечательно и он имеет возможность выдвинуть на первый план то, что считает нужным вам продемонстрировать.

Смотрите, как люди ведут себя в нетрезвом состоянии, когда они испуганы или упали духом, когда больны или беспомощны, а еще – как они обращаются с теми, кто находится по отношению к ним в уязвимой позиции. Наблюдайте, как человек реагирует, когда его оскорбляют или говорят, что он неправ; что он делает, когда в чем-то провинился или совершил ошибку. Установите границы допустимого и посмотрите, как люди отреагируют. То, что вы видите, еще не вся их личность, однако в сочетании с более приятными чертами их «я», которые они предпочитают вам показывать, это даст более полное впечатление об их истинной сути!

Опять-таки мы возвращаемся к вопросу первичных и вторичных эмоций или, скорее, к соответствию между истинным «я» и тем, которое мы осознанно и намеренно транслируем окружающим. Давление и стресс могут вывести на свет божий то, что скрывается под поверхностью. Но есть много других (довольно хитроумных) способов увидеть истинную натуру человека под тонким слоем того, что он демонстрирует вовне.

Совет 1: Понаблюдайте за его знакомыми.

Не только за друзьями и членами семьи, но и за коллегами по работе, начальством, супругами, бывшими партнерами, «врагами» и случайными соседями. Не забывайте: мы наблюдаем не за человеком как таковым, а за тем, как он ведет себя в нашем обществе. Простейший способ увидеть более полную картину – это посмотреть, как человек поступает в компании других людей.

Пример. Вам больно оттого, что вас подвел близкий друг: бросил в трудное время. У вас ощущение, что вы никогда его не знали по-настоящему. Но вы могли бы догадаться об этой стороне его натуры, если бы обратили внимание на то, как он поступает с другими знакомыми: например, постоянно нарушает обещания перед семьей или подводит друзей просто потому, что неохота им помогать.

Совет 2: Понаблюдайте за ним во время спора.

Необязательно вызывать человека на бой, желая понять, каков он на деле! Но можно сказать о нем многое, судя по его реакции на ваше несогласие. Посмотрите, как он относится к расхождению во мнениях. Вы можете считать кого-то воплощением толерантности и открытости мышления, пока не наберетесь храбрости думать не так, как он! То, как человек ведет спор, скажет очень многое о том, как он разбирается с жизненными конфликтами вообще.

Пример. Вы общаетесь с новым другом и внезапно осознаете, что у вас абсолютно разные политические взгляды. И вот в один прекрасный день вы не соглашаетесь с ним по поводу какого-то события, о котором говорили в новостях. Человек и глазом не ведет – смеется и продолжает вести себя так, будто ничего не произошло. Вы поражены – перед вами личность, ценящая гармонию, взаимосвязь и человеческие отношения больше утверждения собственной правоты!

Совет 3: Измените собственную роль.

Многие люди демонстрируют «истинную окраску» только тогда, когда окружающие выходят за рамки присущих им ролей. Вы могли случайно это обнаружить, если внезапно (по любой причине) резко меняли поведение. Можно увидеть человека с совершенно иной стороны, если вести себя так, как он не ожидает или не предполагает.

Пример. Вы сильно похудели, и друзья, которые всегда относились к вам сочувственно, внезапно проявляют холодность. Почему? Ваша роль в их жизни (то есть «милый толстяк») изменилась. Они относились к вам по-доброму только тогда, когда вы следовали определенному сценарию. А теперь, когда вы сбросили вес и улучшили свою жизнь, друзья показывают истинное лицо: их доброта была возможна только при условии, что вы никогда не окажетесь лучше, чем они.

Совет 4: Слушайте, что человек говорит о неприятностях.

Многое можно узнать, послушав, как человек рассказывает о неприятных сторонах своей жизни – или даже что он в жизни считает плохим в первую очередь. Внимательно прислушивайтесь, в каком свете он рисует прошлые события и трудности. Всегда выставляет себя в роли жертвы? Способен брать на себя ответственность и извлекать уроки из трудных ситуаций? Склонен обвинять и жаловаться? Постоянно оправдывается, ссылаясь на детскую травму или неподконтрольные события? В целом проявляет оптимизм или апатию?

То, как люди описывают негативный опыт, подскажет вам, чего ожидать от них в будущем. Если вы собираетесь работать с начальником, заявляющим, что все его предыдущие сотрудники – болваны, будьте уверены, что со временем он скажет такое же о вас! Если новый знакомый говорит, что все относятся к нему жестоко, велики шансы, что общий знаменатель в формуле его общения с окружающими – он сам.

Как и с чтением языка тела, мы ищем паттерны, контекстуальные намеки и отклонения от стандарта. Наблюдение за человеком в состоянии стресса или в незнакомой ситуации скажет о многом; но остерегайтесь делать далеко идущие выводы на основе ограниченного объема сведений. Наши подсознательные, автоматические реакции отражают истинную натуру, но важно и то, как мы по собственному выбору, осознанно справляемся с такими реакциями. К примеру, если человек в напряженный момент повел себя как полный придурок, но раньше никогда так не поступал и теперь немедленно извиняется, его готовность отвечать за свое поведение говорит о его характере больше, чем единичный срыв.

Узнайте, чего люди хотят – и узнаете, как они поступят

Британский философ Бертран Рассел сказал немало мудрых слов о человеческом поведении и его основных побудительных мотивах. В своих знаменитых «Непопулярных эссе», за которые он получил Нобелевскую премию по литературе в 1950 году, он писал: «Вся деятельность человека направляется желанием». Рассел был одержим идеями об исконно эгоистичной природе человека и ее противоположности, которую он именовал «мораль и благородство». Он верил: все, что необходимо для понимания людей и предсказания их поступков, – это понять, чего они хотят. Люди способны поступать благородно, но только если они сами к этому стремятся по каким-то личным эгоистическим причинам.

Подобно другим социальным теоретикам своего времени, Рассел имел довольно пессимистичные взгляды на человеческую натуру. Он считал, что от животных человека отличает теоретически бесконечное количество желаний. У нуждающихся в пище животных голод исчезает после еды. Люди, с другой стороны, без конца генерируют разнообразные желания, которые зачастую исполнить невозможно по определению.

Итак, по Расселу, человек – существо, созданное из желаний. Отсюда следует, что если вы сумеете разглядеть очертания желания в том или ином человеке, то поймете его самые глубинные мотивы. Рассел суммировал свои наблюдения в четырех основных «политических стремлениях». Вот они в порядке увеличения их воздействия.

• Стяжательство (стремление к личному материальному благосостоянию).

• Соперничество (стремление считать других хуже себя).

• Тщеславие (эквивалент гордыни и эгоцентризма).

• Любовь к власти (стремление контролировать и править).

Не слишком лестно, да? Хотя большинство из нас могли бы поспорить, утверждая, что есть и другие, более благородные стремления, мотивирующие людей (любовь, честь, долг – все это Рассел именовал достоинствами), идея в том, что названные четыре стремления первичны. Нужно только посмотреть, как устроен мир, чтобы убедиться: увы, но они действительно преобладают.

Для Рассела и тех, кто разделяет его взгляды, эгоизм необязательно является деструктивным качеством или проблемой, и бывает, что люди причиняют вред, действуя из идеалистических побуждений. По мнению Рассела, те, кто заявляет, будто ими движут милосердие, принципиальность, эстетические чувства или альтруизм, на самом деле, если заглянуть в глубину их души, поступают из более эгоистических побуждений – таких, как тщеславие или желание контролировать и обладать.

В 1950–60-е годы (испытания водородной бомбы, гонка вооружений, Карибский кризис) мир ужасала возможность «взаимно гарантированного уничтожения» и преобладал глубочайший пессимизм по поводу того, куда движется человеческая цивилизация. Рассел, борец за мир, вероятно, чувствовал, что его философия не столько пессимистична, сколько честна: он считал, что мир многое приобретет, если люди будут честно осознавать свои эгоистические желания и следовать им: «Если бы люди желали собственного счастья больше, чем они желают несчастья другим… человеческая раса могла бы жить в сотрудничестве».

Соглашаетесь вы с Расселом на все сто процентов или нет, но предложенные им категории человеческих стремлений могут оказаться полезны для определения самых первобытных, фундаментальных желаний тех, кто находится рядом с вами. Это похоже на очищение поверхностного слоя обоснований и нарративов, под которыми скрываются первичные эмоции, лежащие в основе человеческого поведения. Давайте рассмотрим их все по порядку.

Первое – это стяжательство, или старая добрая жадность. Это желание, которое, как считается, порождено такой первичной эмоцией, как страх, в особенности страх нищеты. Имея дело с таким поведением, как накопительство, легко увидеть данное стремление в действии. Страх нищеты и недостатка порождает поступки, нацеленные на собирательство и накопление. Но, как и все стремления, названные Расселом, стяжательство бесконечно – человеку никогда не будет достаточно собранного и накопленного.

Хотя считывание и понимание людей на индивидуальном уровне никогда не было целью Рассела, мы, конечно, можем использовать его умозаключения как руководство в исследовании окружающих. Если нам известны мотивы человека, мы знаем и то, как устроена его личная вселенная, каковы его ценности, как он, скорее всего, себя поведет и как лучше всего с ним коммуницировать. Если желание – это двигатель нашей жизни, определяющий поведение и менталитет, то понимание желаний позволяет понять базовую, глубинную суть его побуждений.

Если основной мотив человека – стяжательство, что это о нем говорит? И как можно сделать вывод, что именно данный мотив стоит у него на первом месте?

Идея о том, что люди в основе своей материалисты и что вкус к богатству и стремление быть не хуже других – это бесконечная мышиная возня, конечно, не нова. Но, помимо стремления к богатству и статусу, в стяжательстве не менее важны и сами его объекты. Рассел считал, что приобретение материальных вещей и денег – самое малое из стремлений. Вы, возможно, замечали, что люди придают большую значимость тому, чем владеют, своей собственной выгоде. Это может выражаться в таких проявлениях, как переедание, накопительство, «коллекционирование» или бездумный шопинг.

Данное стремление может проявляться очень явно: человек, который называет себя «книжный червь», способен разыгрывать карту интеллектуала, однако, присмотревшись поближе, можно заметить, что радость ему приносит куча самых настоящих, бумажных книг у него дома. Или, скажем, в разгар ковидной пандемии многие люди бросились запасать продукты, воду и топливо.

Более сильным мотивом считается соперничество. Его суть выражена следующими словами: «Неважно, выиграю ли я, главное, чтобы проиграли они». Дух соревнования зачастую порождается сознательным или подсознательным стремлением увидеть, как терпит поражение соперник (враг?), – как будто само его страдание, а не наше удовлетворение становится источником нашей радости. Если вы сомневаетесь, что у людей может быть столь низменный побудительный мотив, просто зайдите на любой интернет-форум или в соцсеть и посмотрите, как участники ведут себя, скрываясь за анонимными логинами. На поверхностном уровне, казалось бы, люди пришли поучаствовать в дискуссии, на самом же деле перед вами разворачивается неприкрытая война: каждый старается взять верх, унизить, высмеять или перекричать оппонентов.

Если вам приходилось испытывать тихое самодовольство, узнав, что старый знакомый, всегда вас унижавший, теперь испытывает жизненные трудности, или что ваша бывшая сильно растолстела, знайте – вы тоже не чужды этого грешка! Месть может быть и не вульгарной.

Но еще сильнее склонность к тщеславию. Немало истрачено чернил по поводу нарциссизма и эгоцентризма в современном мире. Но данную склонность можно определить очень просто: это внутренний голос, который твердит: «Посмотри на меня!»

Это стремление подпитывают вовсе не такие очевидные вещи, как слава и внимание. Преступники, встречающие по отношению к себе людское презрение и гнев, тем не менее привлекают всеобщее внимание. А те, кто называет себя сверхпросветленными филантропами, могут в глубине души получать удовлетворение не от своих деяний, а от ощущения, что их считают такими прекрасными, чудесными людьми. Порой самые отчаянные нарциссы – как раз те, кого окутывает флер жертвенности.

Наконец, стремление, которое, по мнению Рассела, управляет всеми перечисленными, – это желание власти. Это желание проявить свою волю по отношению к событиям и людям, контролировать, возглавлять, применять силу к другим людям и обстоятельствам. У некоторых есть власть, да, но это не главный их стимул, или же они не рассматривают его как основной инструмент. Другие же ставят любовь к власти на первое место и смакуют ощущение от возможности возвыситься над всеми, играть их судьбами.

К сожалению, нетрудно найти тех, для кого стремление к власти – движущая сила всего их существования. Подумайте о классическом отце-тиране, который в кругу семьи строит из себя господина и повелителя, запугивает и осыпает упреками жену и детей, наслаждаясь тем, что может в любой момент им указывать и даже причинять вред. Абьюзеры, агрессоры и тираны всех мастей обожают власть; но ее обожают и озабоченные собственным статусом активисты, политиканы, карьеристы и те, кто любит во все совать свой нос.

Вот почему насильники часто отрицают, что ими движет сексуальное влечение: их желание сексуально в самую последнюю очередь, скорее ими движет потребность заставить других силой делать то, чего те не хотят. Также человека может мотивировать стремление к власти, которой у него в принципе нет: мелкий чиновник в Агентстве по лицензированию водителей и транспортных средств может отказать в выдаче водительских прав без видимой причины, получая удовлетворение от власти над вами. Как и в случае с другими тремя стремлениями, здесь речь не столько о поиске собственной радости, осмысленности и цели, сколько о том, чтобы воспрепятствовать другому человеку в их обретении.

Что касается истинных мотивов человеческого поведения… да, все сказанное выглядит довольно мрачно. Рассел, однако, указывал, что в подобных стимулах есть и нечто хорошее. Желание доминирования и контроля заставило многих контролировать свои страхи и проблемы, стать лучше как личность. Рассел мог бы сказать, что весь научный метод целиком, как и связанные с ним достижения, порождены названными стремлениями, в особенности стремлением взять верх над природой (власть), добиться более высоких успехов в своем деле, чем конкуренты (соперничество) и получить признание за приложенные усилия (тщеславие). Точно так же филантроп, которым движет чистое тщеславие, тем не менее делает объективное добро – так или иначе.

Мы говорили о том, что «базовые цвета» первичных эмоций могут смешиваться и приобретать различные более тонкие оттенки. Точно так же основные желания могут проявлять себя с бесчисленными нюансами, в зависимости от врожденных свойств личности, культуры и контекста. Они могут быть сильными или слабыми, явными или скрытыми, адаптивными или дезадаптивными, одобренными или не одобренными культурной традицией.

Помимо четырех основных стремлений (стимулов), Рассел выделял несколько второстепенных – например, любовь к сильным ощущениям и отвращение к скуке. Он считал, что первобытное побуждение к напряженным физическим усилиям проявляет себя в малоподвижной современной жизни скукой или психомоторным возбуждением (ажитацией). Поняв эту мотивацию, мы, возможно, смогли бы дать объяснение многим поступкам и убеждениям людей. Если человек проявляет воинственность, беспокойство или склонность из всего устраивать драму, это, по мнению Рассела, зачастую вызывается базовой физиологической потребностью в напряженной физической активности и тяжелой борьбе за выживание, свойственной нашим древним предкам. Эта теория приводит к поразительным заключениям о поведении, к примеру, подростка, который нарывается на конфликты со всеми подряд; офисного работника, который вечно пребывает то в состоянии истерики, то в полной прострации; женщины, которая заставляет себя заниматься экстремальными видами спорта по выходным. Причина везде одна: потребность в сильных ощущениях.

Давайте посмотрим, как можно практически использовать некоторые из идей Рассела в повседневной жизни.

Можно понаблюдать за выражением лица и языком человеческого тела в моменте, чтобы понять, что люди чувствуют здесь и сейчас. Но если мы хотим понять, что человеку ценно в более широком смысле, нужно расширить диапазон наблюдений. Люди транслируют свои приоритеты, ценности и предпочтения постоянно, стоит лишь дать себе труд это увидеть.

Можно взять четыре категории стремлений Рассела за основу, учитывая, что существует бесконечное количество вариаций в их проявлении.

Во-первых, взгляните на то, что человека «окружает» в физическом мире, включая его одежду.

Стяжательство – самое очевидное из стремлений, которое можно увидеть в действии. Если есть возможность, понаблюдайте, на что люди тратят деньги. Что у них за дома – огромные, набитые вещами под завязку? Возможно, вы замечали, что ваша подруга постоянно носит с собой большую сумку, в которой множество разных предметов «на всякий случай». Может, у человека есть коллекция каких-нибудь фигурок или фарфоровых тарелок; важна не столько сама коллекция, сколько значимость, которую он ей придает. Можете себе вообразить, как человек лелеет свои приобретения, находя удовольствие и смысл в самом факте владения?

Может, люди постоянно накладывают себе больше еды, чем могут съесть, или покупают по акции «2 по цене 1» то, что им совершенно не нужно. Может, ваш друг едет на выходные в кемпинг или решает заняться новым видом спорта, покупая для этого разового случая новейшие спортивные «прибамбасы».

Вы можете подумать, что человек, охотящийся за дизайнерскими лейблами или дорогостоящими аксессуарами, одержим духом стяжательства, однако это скорее проявление тщеславия или даже стремления к власти. Стяжатель цепляется за вещи и предметы и злится, если вы пытаетесь выбросить хоть что-то из них. Говоря более абстрактно, это люди, которые ценят предсказуемость, стабильность, традиции и порядок. Их ужасает сама идея неподготовленных планов на отпуск или «минимализма».

Первичная эмоция в основе этого стремления – страх. Вы можете поладить с таким человеком, вызвав у него ощущение безопасности и доверия, и подорвать отношения, угрожая его повседневному существованию, его приобретениям и даже более абстрактной «собственности» – обычаям, верованиям и традициям. В своих лучших проявлениях это образ материального комфорта и защиты, а в худших – упрямство и даже суеверный страх. Попробуйте пойти против такого человека и его глубоко укоренившегося страха – и он только глубже закопается в свою «нору».

Взгляните на отношение к соревнованию.

Чтобы выявить в человеке базовое стремление к соперничеству, посмотрите, как он проявляет себя в играх, спорте или работе. Люди, движимые стремлением соперничества, часто превращают обычные социальные взаимодействия в поле боя. Любая дискуссия выливается в спор или состязание. Обычная нейтральная деятельность ранжируется, в ней устанавливаются победители и побежденные. Поступки превращаются в перформанс, а сам перформанс оценивается и ранжируется по отношению к другим.

В основе стремления к соперничеству лежат сверхактивное презрение, страх и неизменное чувство стыда. Направляется ли этот страх вовнутрь («Я лузер») или наружу («Ха-ха, он лузер»), неважно. Человек, стремления которого порождены этими первичными эмоциями, рассматривает все на свете в понятиях «все или ничего», «черное или белое». Вся его философия – это игра с нулевой суммой: «Я не могу быть счастлив, пока другому хорошо. Я не могу получить то, что хочу в жизни, пока другой не лишится всего».

Вот почему можно уловить «запах» стремления к соперничеству, заметив, как человек строит и интерпретирует социальные взаимодействия. Если он склонен все превращать в иерархические отношения, вызов, состязание или войну, можете смело держать пари, что где-то там, в глубине, скрывается боязнь стыда. Это люди, склонные к поляризации мнений, которые буквально тыкают своими достижениями в лицо окружающим или наслаждаются перспективой мести.

Замечайте, если человек всегда перебивает вас во время разговора. Прислушайтесь к словам, которые он использует, и выделяйте «воинственные» термины и фразы в деловой беседе или на свидании. Такие люди могут открыто называть своими врагами тех, кто с ними не согласен, а своих коллег считать конкурентами и оппонентами, а не сотрудниками. Есть один безупречный показатель человека, движимого идей соперничества: ему жутко стыдно, если он проиграл в игре. Выявив такую личность, знайте: этот человек всегда противостоит чему-либо. Узнайте, что это такое, и сможете с удивительной точностью предсказать его поведение.

Обращайте внимание на поток внимания.

Несколько сложнее определить тех, кем движет склонность к тщеславию. Помните: это стремление целиком и полностью связано с потребностью во внимании, в том, чтобы быть в фокусе окружающих. Один из простейших способов отследить такую личность в любом взаимодействии – это внимательно понаблюдать, куда направлен поток внимания.

Возьмем следующий пример. К психотерапевту приходит семья в полном составе на консультацию; в качестве причины называется гневливость отца и непослушание детей. Проведя несколько сеансов, специалист сначала делает вывод, что мать, тихо сидящая в уголке, и есть главная жертва в семье: всегда молчит, не проявляет желания властвовать над кем-то. Однако со временем он замечает, что даже если женщина в основном молчит, поток всеобщего внимания нацелен на нее. «Видишь? Ты огорчил мамочку». Психотерапевт замечает, что, если внимание семьи направлено не на мать, та начинает плакать или громко вздыхать, пока снова не окажется в фокусе внимания. Когда специалист просит детей рассказать о гневливости отца, мать перебивает их, начав говорить о том, какой виноватой себя чувствует из-за того, что не смогла лучше защитить их от его вспышек (то есть все время говорит о себе).

Если бы психотерапевт обращал внимание только на произнесенные слова или на поведение, то упустил бы критически важную информацию: мать – главная доминирующая персона в помещении, внимание всех присутствующих постоянно направлено к ней. Тщеславие и нарциссизм порой очень умело скрыты, но вы не ошибетесь в их наличии, если просто спросите себя: куда направлено внимание присутствующих прямо сейчас? А почему?

Люди, побуждаемые этим стремлением, используют массу ярких и разнообразных способов привлечь к себе внимание. Они ведут себя нелепо, соблазнительно, странно, противоречиво. Громко разговаривая или сидя подозрительно тихо, они побуждают вас обратить на них поток осознания. Понаблюдайте за тонкими способами, которыми они обращают поток внимания обратно к себе, – мягко сводят любой разговор на свою персону или часто используют местоимение «Я». Дело в том, что, пытаясь заставить вас их заметить, они поглощены наблюдением за собой. Подумайте о людях, для которых самый завораживающий фокус внимания – всегда они сами; и да, сюда относятся и те, кто погружен в собственные травмы или строит из себя жертву.

Легко предвидеть, как поступит такой человек: он будет в первую очередь действовать так, чтобы привлекать к себе внимание или поддерживать его поток. Вы легко поладите с ним, льстя и уделяя ему внимание. Но знайте, что все остальное будет «уходить с его радара»!

Замечайте, как человек воспринимает ответственность.

И, наконец, самое сильное стремление: к власти. Рассел много писал о любви к власти, но мы сразу перейдем к делу: можно сразу понять, кем движет стремление к власти, просто понаблюдав, как человек относится к такому понятию, как ответственность. Те, кто пользуется любой возможностью, чтобы возвыситься над окружающими, а затем установить свой авторитет, движимы стремлением к власти, в отличие от тех, кто действует из соображений долга и ответственности.

Наделите человека ответственностью за какое-то небольшое дело и посмотрите, что будет. Дело не в том, насколько хорошо он справится с заданием, а скорее в том, что порождает в нем чувство радости, осмысленности и «самости». Если человек реально наслаждается положением «царя горы» – что ж, вы имеете дело с любителем власти.

Пятое желание: самостоятельность

Давайте немного поговорим о (несколько депрессивном) взгляде Рассела на человечество и о последней мотивации: стремлении к самостоятельности. Возможно, справедливо, что нашими поступками движут не слишком благородные мотивы. Но ведь у нас всегда есть власть – власть человеческого выбора, и если мы хотим наладить контакты с собратьями, понять их и сформировать более точное суждение о том, кем они являются в действительности, то нельзя опираться лишь на их животные стремления.

Есть более сострадательный и щедрый подход к пониманию людей. Осознайте по достоинству тот факт, что все мы хотим думать, будто у нас есть выбор в отношении собственной судьбы. Четыре перечисленных стремления порождены наименее достойной частью нашей психики и основаны на страхе и агрессии. Нас с детства учили воевать с проявлениями этих первичных эмоций в других людях. Но вот вы прочитали описания предыдущих четырех стремлений. Каково было ваше внутреннее побуждение: обманывать, превосходить, контролировать тех, кто проявляет подобные качества?

Слово «понимание» здесь имеет два значения: первое – это хладнокровный анализ ученого, который дистанцируется от исследуемого явления. Второе имеет большее отношение к состраданию, признанию в духе эмпатии. Что бы вы предпочли – «вивисекцию» личности, чтобы ее расшифровать, категоризировать, контролировать, квантифицировать и прогнозировать? Или признать ее существование, узнать и оценить то, чем она является в реальности?

Неважно, с кем вы взаимодействуете, в каком контексте и почему. Но попытайтесь запомнить одну важную вещь: все хотят самостоятельности. Это означает, что каждая личность хочет чувствовать, что у нее есть выбор (а разве вам не хотелось бы знать, что у вас есть выбор быть кем-то большим, чем это возможно для человека, по мнению Бертрана Рассела?). Никто не хочет ощущать, что им манипулируют и управляют, его принуждают, заставляют, к чему-то подталкивают, ему угрожают. Никто не хочет, чтобы с ним обращались так, как будто он не имеет права голоса в собственной жизни, как будто им правят непреложные законы. Многие из тех, кто стремится понять человеческую натуру, берут на вооружение подход, который подсознательно сигнализирует о безоговорочном отказе от такого проигрышного варианта.

Докапываясь до корней, заглядывая под маски, изучая, что скрывается в глубине под поверхностным слоем, помните: все люди нуждаются в чувстве собственного достоинства, которое приходит с осознанием личной самостоятельности. Люди – сложные существа. Они способны меняться и расти. И все они стремятся быть хорошими. Так что нет нужды загонять их в рамки жестких категорий или делать далеко идущие выводы и предположения.

Если кем-то движут тщеславие или глубинные страхи, это еще не значит, что у него нет выбора поступать по-иному. Общайтесь с людьми в духе уважения их права на выбор – и всегда сумеете вызвать доверие и установить контакт.

Выводы

• Анализ человеческого поведения и языка тела в моменте может навести на ряд важных заключений, но есть способы и для того, чтобы «прочитать» характер человека в долгосрочной перспективе. Я говорю о скрытом методе увидеть «истинную окраску» личности – понаблюдать за поведением под давлением или в стрессовой ситуации. Это снимет покров с первичных эмоций и поможет увидеть истинное «я» «без лакировки».

• Еще можно изучить истинную личность человека, понаблюдав за тем, как он выстраивает отношения, за реакцией в ситуации, когда кто-то нарушает его персональные границы или говорит «нет», как он ведет себя перед лицом врагов или неудач, как относится к аргументам и выражениям несогласия, что делает, когда вы вдруг меняете сценарий поведения; в общем, какова поведенческая динамика. Опять-таки скажем, что нужно отслеживать долговременные паттерны и отклонения от нормы, а также не забывать о контексте и своих собственных когнитивных искажениях.

• Если вы знаете, чего хотят люди, вы знаете и то, как они себя поведут. Бертран Рассел выделил четыре основных побудительных стремления человека: стяжательство, соперничество, тщеславие и любовь к власти. Именно их он считал «топливом» любого поведения, даже альтруизма и доброты. Мы с вами можем использовать эту модель, чтобы разобраться в наблюдаемом поведении, а также предсказать, как поведут себя люди, пытаясь удовлетворить конкретное желание.

• Хотя людьми могут двигать подсознательные и не всегда достойные желания, у всех нас есть высшее «я», способное осознанно сотрудничать с себе подобными. Представителям рода человеческого свойственно еще и стремление к самостоятельности, желание ощущать, что они управляют собственной жизнью. Если мы стремимся налаживать контакты, сострадать людям, а не только расчленять их душу для холодного анализа, тогда следует проявлять уважение к их выбору, которым движут высшие ценности.

Глава 3. Заглянуть в душу

Когда вы читаете какую-нибудь книгу, то не просто видите слова. Еще вы думаете о том, кто автор, в какую историческую эпоху он творил, для какого читателя эта книга предназначена, с какой целью написана. Точно так же, «читая» людей, мы способны видеть намного больше, чем фигуру находящегося перед нами человека. Можно делать обоснованные предположения или строить догадки, исходя из набора контекстуальной информации: к примеру, какие люди его окружают, какими вещами он владеет, какие выборы делает в жизни, чем питается, какие СМИ предпочитает и даже какую носит одежду.

И точно так же, как первичные эмоции являются «основными цветами» человеческого опыта, можно сузить личностные свойства и характеристики до так называемой «Большой пятерки», то есть пяти общих и относительно независимых черт личности. Чтобы понять, насколько эти черты развиты у человека, психологи разработали специальные оценочные тесты.

Открытость – высокие баллы на шкале открытости свидетельствуют о любознательности, креативности, оригинальности и восприимчивости к новым идеям и опыту; низкие – о консерватизме и традиционности.

Сознательность – высокие баллы говорят о надежности, добросовестности, трудолюбии, организованности и компетентности; низкие – об импульсивности и беспечности.

Экстраверсия – высокие баллы говорят об эмоциональной выразительности, социабельности и ассертивности; низкие баллы – о том, что человек склонен к спокойствию, отстраненности и замкнутости.

Доброжелательность – высокие баллы означают, что человек готов помочь, эмпатичен, у него добрый нрав, он склонен к сотрудничеству; низкие баллы указывают на подозрительную, склонную к критике личность, с которой сложно сотрудничать.

Невротизм – высокие баллы указывают на тревожность, нестабильность и негативный настрой; низкие баллы – на уверенность, спокойствие, уравновешенный нрав.

Разберитесь, куда люди попадают в пределах этого достаточно широкого диапазона – и получите неплохое представление об их личностных свойствах.

Как и в случае с языком тела, одно-единственное наблюдение не может однозначно свидетельствовать о присутствии какой-либо конкретной черты. Но если мы начнем сводить все многочисленные подмеченные фрагменты воедино, то получим цельную картину человека, которая с каждым новым мазком будет все точнее и точнее.

Может, вам приходилось видеть развлекательные тесты (квизы) в стиле Cosmopolitan, которые обещают раскрыть глубочайшие секреты вашей души, исходя из оттенка любимого лака для ногтей. Нас всех завораживает идея о том, что можно получить огромный объем информации о человеке, зная его тривиальные предпочтения. Но разве это не грубые стереотипы? Неужели возможно так много узнать о человеке, просто исходя из того, что он, к примеру, любит кошек, а не собак?

Что выбор домашнего животного говорит о вас как о личности

Что ж, ответ, скорее всего, таков: да, этот показатель может быть информативен. Журнал Scientific American MIND обобщил инфографику нескольких рецензируемых научных трудов и результаты маркетинговых исследований, чтобы решить, есть ли доля истины в предположении о том, что наличие или отсутствие определенных домашних животных многое может сказать о человеке. Исследователи обнаружили ряд ключевых паттернов, которые могут дать ценную информацию, если вы умеете наблюдать и анализировать окружающий мир. Вот их выводы.

• Домашние питомцы чаще всего встречаются в семьях или домохозяйствах, состоящих из более пяти человек, где дом находится в собственности, а хозяева работают на полную ставку. Такие люди в целом более эмпатичны и доброжелательны. Те же, кто не хочет заводить питомцев, чаще всего живут в городских условиях, ценят чистоту и характеризуют себя как людей независимых.

• Владельцы собак обычно сознательные, доброжелательные экстраверты без высшего образования. Они общительны, целеустремленны, в политике склонны к консерватизму. Владельцы кошек чаще живут в апартаментах, одиноки/разведены/вдовствуют, имеют высшее образование, склонны к невротичности, но более открыты новому. Как правило, они умны, но интровертны, любят искусство и творчество. В политике более склоняются к левому направлению, не очень любят доминировать и соперничать. Также считается, что собак заводят те, кто хочет, чтобы их любили, а кошек – те, кто сам готов любить.

• Владельцы кроликов? Это самые невротичные интроверты из всех владельцев домашних животных!

• Владельцы птиц обычно безработные; они вежливы, заботливы и социально не активны.

• Те, у кого есть рептилии, змеи и черепахи, менее доброжелательны, чем владельцы других животных (если мужчины) и более открыты новому (если женщины). Владельцы змей – люди необычные, непредсказуемые, ищут новых ощущений. Владельцы черепах склонны к карьеризму, трудолюбивы. Владельцы рыбок спокойны, любят стабильность.

• Владельцы лошадей надежны и дисциплинированны, то есть им свойственна сознательность.

Важно помнить, что все эти выводы, как правило, основываются на результатах исследований индивидуальных сообщений, то есть владельцы домашних животных оценивали сами себя по определенным показателям. Это означает, что выбор домашнего питомца указывает на собственную оценку человека себя как личности и на то, что данное животное для него значит. Если человек, к примеру, верит, что выбор собаки свидетельствует об уме, склонности к городской жизни и левом уклоне в политике, то именно такое убеждение говорит о человеке больше, чем названные стереотипные утверждения.

Один несложный способ узнать о людях многое без особого труда – спросить об их предпочтениях. Если вы спросите: «Так вы любите собак или кошек?», то вопрос прозвучит так беззаботно и добродушно, что все будут счастливы ответить и даже подробнее углубиться в тему, рассказав почему. Прислушайтесь, как люди объясняют свой выбор питомцев – и узнаете немало об их ценностях.

«Собака любит вас просто так, а любовь и доверие кота еще надо заслужить» (эгалитаризм, зрелость).

«У меня нет домашних животных; слишком много хлопот» (не склонен отдавать, сосредоточен на себе).

«Собаки никогда и ни за что тебя не осудят» (ценит в других доброту и принятие).

«Ой, терпеть не могу лошадей. Они такие нелюдимые. Они меня пугают!» (предпочитает теплоту, расслабленность и непредсказуемые ситуации).

Послушайте, как люди описывают свой выбор питомцев и что они в них любят, и представьте, что человек на самом деле говорит о себе или о ком-то еще. Очень часто окружающие непроизвольно сообщают вам, что они боятся брать на себя обязательства, ценят статусность или доброту и так далее, при этом даже не осознавая, что выложили подобную информацию!

Например, если человек говорит, что любит кошек, но больше не будет их заводить, потому что, если он умрет, те и кончиком хвоста не шевельнут, это многое скажет вам об отношении данного человеку к риску и любви. Если же человек сообщит, что любит собак, потому что кошки не подчиняются приказам, это укажет на то, что он ценит в тех, кто к нему близок, лояльность и покорность.

Люди и их «принадлежности»

Все мы склонны делать скорые выводы о других, исходя из их внешности, расовой и гендерной принадлежности, позы и языка тела, употребляемых слов и акцента. Но также можно сказать о людях многое, взглянув на вещи, которые они выбирают и которыми себя окружают. Эти «принадлежности» могут включать в себя одежду и аксессуары, а еще татуировки, наклейки на бамперах, предметы религии и культа, постеры, произведения искусства, сувениры, книги, семейные реликвии или символы статуса.

Сэм Гослинг, социальный психолог, профессор Университета Техаса в Остине, автор бестселлера «Взгляд любопытного: о чем говорят наши вещи», утверждает, что сознательный либо подсознательный выбор вещей в нашем мире происходит не беспричинно. Согласно Гослингу, некоторые предметы предназначены для своего рода «идентификационного утверждения»: например, маленький золотой крестик на шее, спортивная рубашка цветов любимой команды, «умные» или сложные книги, татуировки в виде трилистника или чертополоха, безделушка, купленная во время экзотического отпуска много лет назад. Эти вещи служат одной цели: повлиять на представление окружающих о нашей идентичности. Чтобы «прочитать» эти вещи, можно задать себе вопрос: «Как этот человек хочет выглядеть в моих глазах?»

Женщина в чадре: «Я мусульманка и хочу, чтобы вы знали мои ценности (или «Я ощущаю, что обязана транслировать такое послание»).

Человек, покупающий и выставляющий напоказ сумочки, часы, солнечные очки дорогих брендов: «Я хочу, чтобы вы думали, что я богатый и крутой».

Человек со старым бирюзовым ожерельем прабабки из племени чероки: «Хочу, чтобы вы уважали мое происхождение от коренных американцев».

Человек, выставляющий спортивные трофеи и награды всем напоказ у входа в дом: «Хочу, чтобы вы видели – я отличный спортсмен».

Гослинг также отмечал, что определенные предметы служат «регуляторами чувств». Они поддерживают эмоциональные потребности: к примеру, фотография детей в бумажнике или пара «счастливых» штанов. Можно узнать об этих сигнификаторах (указателях) больше, если спросить: «Какой эмоциональной потребности служит данный предмет?»

Безделушки и талисманы из родной страны: «Они напоминают мне, откуда я родом, и ослабляют тоску по родине».

Комната, полная детских игрушек, фигурок, коллекционных предметов и изделий народного творчества: «Я чувствую себя в безопасности, беззаботно и счастливо, видя вещи из своего детства».

Семь кошек, два хомяка, морская свинка и старый дог: «Я лучшего о себе мнения, когда могу заботиться о беззащитных существах или чувствовать, что они во мне нуждаются».

Наконец, Гослинг объясняет, как можно лучше понять людей, внимательно пронаблюдав их «остаточное подсознательное поведение». В общем, если вы перемещаетесь в собственном пространстве, то, что вас окружает, обязательно отразит ваши привычки и склонности. Вы оставляете след из мельчайших ключей и намеков, говорящих, что вы были здесь, и тот, кто умеет читать следы, получит информацию о вашем поведении, ценностях и идентичности.

Физический контекст похож на внешнюю презентацию вашего внутреннего мира. Так, человек, у которого в доме беспорядок, скорее всего, обладает (хотя бы до некоторой степени) беспорядочным мышлением или, по крайней мере, не умеет соблюдать график. Если у кого-то «громкие» вкусы в декоре, то, скорее всего, он столь же открыт и общителен в других сферах жизни. А владелец немытого автомобиля, набитого доверху туристическими принадлежностями, картами и солнцезащитными кремами, скорее всего, любит активность на открытом воздухе.

Теперь следует сказать, что во всех подобных наблюдениях нет ничего сверхсложного – все, что требуется, это активно наблюдать и осознавать, что все значит. Некоторые вещи в нашей жизни на самом деле появились случайно. Однако на минутку вообразим, что все, что находится на человеке или рядом с ним, является продолжением его ценностей и его личности, поскольку он сознательно выбрал данный предмет – по той или иной особой причине. Если вы знакомитесь с новым человеком, расширьте свои наблюдения.

Что на нем надето – цена, практичность, эстетика. Одежда – лаконичное выражение идентичности. Неважно, что вы думаете о том или ином предмете – лучше спросите себя, почему человек его выбрал и что пытается сказать этим выбором. Он одевается вопреки ожиданиям? Почему? Что он пытается подчеркнуть, от чего отвести внимание? Почему? Ему комфортно или нет?

Украшения и аксессуары – представьте, что это могущественные тотемы и талисманы, впитавшие в себя желания, надежды, страхи и личностные свойства того, кто их носит. Понаблюдайте, куда нацелено внимание человека (что ему ценно), а что игнорируется (что для него малоценно). Ищите знаки богатства и статуса, желания передать ощущение принадлежности к определенной группе (кулон с листом конопли, часы «Ролекс», галстук с забавным олененком).

Предметы под рукой – брелок для ключей, настольные украшения, сумочки, предметы в автомобиле и так далее. Почему человек держит конкретную вещь рядом? Тот, у кого всегда наготове салфетки, болеутоляющие, зонтик и закуски, вероятно, очень сознательный и ответственный человек. Тот, кто держит на рабочем столе фигурку динозаврика, которую смастерил из глины его сынишка (даже если малышу уже тридцать два годика), транслирует могущественный сигнал гордости, храня и выставляя эту вещичку напоказ.

Наше присутствие онлайн – в наши дни пребывание человека в соцсетях свидетельствует о многом. Взгляните на чей-нибудь блог, выбор адреса электронной почты, на то, чем он делится в соцсетях (или чем не делится). Здесь применим тот же вопрос: что этот человек хочет, чтобы я о нем знал? Очевидный пример: легко сделать вывод, что тот, кто постит в Инстаграме, Тиктоке или на Ютубе миллионы сексуальных селфи, молод, огромное значение придает внешности и, возможно, несколько застенчив.

Люди оформляют профили в соцсетях, исходя из своих ценностей и личностных свойств, которые желают транслировать в массы: что говорит их выбор об их ценностях? Если кто-то постоянно хвастается, что вообще не присутствует в соцсетях, все равно транслирует определенное послание, как и тот, кто размещает в блоге эпатажные детали о своей семейной жизни. Посмотрите, как быстро люди отвечают на сообщения, какой язык используют, какое программное обеспечение и платформы предпочитают, каково их отношение к высоким технологиям в целом.

Разумеется, ни одна методика «прочтения принадлежностей» не безукоризненна. Все дело в интерпретации, и можно совершить ошибку, поспешив с выводами, вместо того чтобы посмотреть, что тот или иной предмет означает именно для его владельца. Кто-то будет выставлять напоказ кулон с надписью «Горжусь, что я Водолей» – и не потому, что он разбирается в астрологии, а просто потому, что этот кулон смастерил близкий друг. Данный предмет в настоящий момент служит эмоциональным регулятором и памятной вещицей, а не доказательством веры в астрологию.

Вот почему так важно собрать как можно больше данных, прежде чем делать выводы относительно окружающих людей. Вам же требуется подробная, в мельчайших нюансах картина личности, и каждое наблюдение – это всего лишь один пиксель в изображении: он дополняет картину, но недостаточен сам по себе.

В определенном смысле сами вещи неважны – важно значение, которое им придают владельцы, важна их психологическая функция. Мы можем разделять взгляды на общий набор культурных символов, и все же то, как другой человек использует предметы для конструирования собственной идентичности, может не совпадать в точности с тем, как бы это сделали мы сами. Подобно знаменитому Шерлоку Холмсу, мы должны собирать как можно больше информации и сводить ее воедино, не ожидая, что одно-единственное явление все объяснит.

Представим себе индуистский храм, в изобилии украшенный цветочными гирляндами и культовыми изображениями. Для человека, проживающего в одном доме с родителями-традиционалистами в стране, где преобладающим верованием является индуизм, здесь нет ничего особенного, что стоило бы упоминания и анализа. С другой стороны, если человек с немецкими корнями, проживающий в Даунтауне Нью-Йорка, поместит аналогичные предметы у себя дома, история будет совершенно иной. Сам храм – только одна звезда в созвездии; есть другие, которые, взятые вместе, позволят рассмотреть полную звездную констелляцию.

Комната с подсказкой

Да, дом человека может раскрыть многое о личности хозяина. Действительно, физическое окружение – богатейший источник информации, не хуже языка тела. Может, вы уже подсознательно считывали человеческие дома, спокойно делая выводы о людях, хотя на самом деле не задумывались, почему дом произвел на вас определенное впечатление. Но если вы обратите осознанное внимание на дома и то, что они вам рассказывают, ваш уровень считывания людей поднимется до невиданных высот. В следующий раз, приходя к кому-нибудь домой, сыграйте в Шерлока Холмса, присмотритесь внимательнее к тому, что вы видите, и полюбопытствуйте, что бы это значило.

Американский антрополог, доктор психологии Хелен Фишер (автор известной книги «Почему мы любим. Природа и химия романтической любви») в своем исследовании обнаружила такой факт: несмотря на то что вы могли бы подумать о них, у людей, склонных к упорядоченности и вниманию к деталям, обычно в ящике для носков царит полнейший беспорядок. Суть в том, что они так заняты организацией более важных вещей в жизни, что охотно пускают более мелкие вещи на самотек! Так что прежде, чем ставить знак равенства между беспорядком и хаосом, внимательно посмотрите, что конкретно это за хаос. Речь идет о захламленном столе у человека, отличающегося сверхпродуктивностью и энтузиазмом (куча документов и проектов)? Или это хаос того рода, который обычно ассоциируют с пренебрежением к аккуратности (пыль, давно немытая кофейная чашка)? Чистота и опрятность могут означать сознательность, высокую самооценку и любовь к порядку – а могут указывать на личность, склонную к тревожности и тотальному контролю. Другие контекстные намеки помогут вам решить, о чем идет речь…

Еще можно посмотреть на дом снаружи – например, на сад, если он есть. Согласно исследованию журнала «Мир садоводства», 80 процентов владельцев хорошо ухоженных садов в целом счастливы в жизни. А в отношении тех, у кого сад запущен, заброшен или зарос сорняками, можно сделать обратный вывод. Посмотрите, как люди реально обустраивают это пространство. Кто-то тратит кучу денег, создавая воплощенный Эдем, но сам редко проводит там время (то есть сад для него – символ статусности); или же там множество садовой мебели, принадлежностей для барбекю и старых детских игрушек (то есть для владельцев семья и социальное общение в гораздо большем приоритете, чем может показаться)…

Хотя большинство из нас считают неприличным заглядывать в чужой шкаф, это надежный и ценный кладезь информации о личности. Доктор психологических наук, эксперт по стилю, автор книги «Мне опять нечего надеть. Как улучшить свой гардероб и изменить жизнь» Дженифер Баумгартнер полагает, что захламленный шкаф для одежды говорит о неспособности отказаться от прошлого – к примеру, старое платье для выпускного вечера, которое больше не налезает на хозяйку, может оказаться символом прошлой версии «себя», с которой трудно расстаться.

Шкаф – это еще и возможность заглянуть в глубины личности, которой мы хотели бы быть. Если ваш знакомый одевается весьма традиционно, а его шкаф заполнен экстравагантными и яркими предметами модного гардероба, возможно, здесь скрывается та его часть, которая хотела бы набраться храбрости и открыто продемонстрировать себя миру! Точно так же человек, одевающийся как представитель молодежи, стремится сохранить юность, а тот, кто постоянно покупает дорогие люксовые вещи, втайне мечтает о жизни, где можно отказаться от официального дресс-кода.

Если человек хранит одежду на вешалке открыто и напоказ, а не в наглухо закрытом шкафу, это обычно говорит о том, что он считает себя чуточку модником, то есть одежда как таковая может быть формой искусства, а не чем-то практическим. Посмотрите на тех, кто носит «униформу», то есть из раза в раз одевается в одном стиле, и полюбопытствуйте, в чем причина. Выбор одежды транслирует роль, которую мы приняли (добровольно или нет), существуя в социуме. Если чей-то шкаф заполнен поношенной, в дырках, спортивной одеждой, это может означать, что для его владельца внешность не главное, и смысл жизни для него кроется в других жизненных сферах. Если в женском гардеробе много скучной черной и темно-синей рабочей одежды, но там же лежит обширная коллекция белья, это свидетельствует о том, что в жизни эта женщина играет две «роли».

Далее оцените чистоту и порядок в доме в целом. Трудно поверить, но обширный набор моющих средств, как оказалось, соответствует консервативным политическим наклонностям. Согласно исследованию в «Журнале политической психологии», консерваторы склонны ценить абсолютную чистоту, хорошо освещенные комнаты и спортивные памятные трофеи. Психологи полагают, что любовь к чистым, упорядоченным пространствам говорит о нетерпимости к неопределенности – также черта, свойственная консерваторам. Еще одно исследование, проведенное в Университете штата Техас (его соавтором был Гослинг), обнаружило взаимосвязь между яркими, открытыми пространствами и эмоциональной стабильностью, в то время как захламленные спальни свидетельствовали об экстраверсии.

Наконец, есть еще одно очевидное место, куда следует заглянуть в поисках сути человеческой личности: книжный шкаф (так же значимо его отсутствие!). Большая книжная коллекция говорит об открытости ума и любознательной душе, стремящейся к познанию новых идей. Возьмем дом, которому свойственна общая эклектичность, – обширная коллекция произведений искусства, экзотические орнаменты или интересный выбор декора отражают личность подвижного, исследовательского типа, вне зависимости от названий книг или предметов как таковых!

Посмотрите, как человек разместил книги в шкафу. Книги – указатели идентичности, а еще ключи к потребностям в эмоциональном регулировании, указывающие на стремление личности к самосовершенствованию и самопомощи. Человек, у которого на полках на переднем плане стоят детективные романы, справочники по ремонту своими руками и четыре разных перевода «Камасутры», сильно отличается от владельца полного собрания сочинений Т. С. Эллиота, школьных учебников по химии и Библии!

Выводы

• Среди личностных свойств человека можно выделить пять основных, входящих в «Большую пятерку»: открытость, сознательность, экстраверсия, доброжелательность и невротизм.

• Эти свойства транслируются вовне, и можно их «считать», опираясь на выбор человека, его внешность и окружающие условия, которые он себе создает.

• Выбор домашнего питомца многое может сказать о людях: любители кошек – умные экстраверты, склонные в политике к левой ориентации; любители собак более склонны к семейному укладу, консерватизму и открытости. Значение, однако, имеет то, как люди объясняют и оправдывают собственный выбор домашних животных, который может многое сказать об их ценностях и мировоззрении. Конечно, все это очень обобщенно, но в этом и заключается задача данной книги.

• Вещи, принадлежащие людям, могут выполнять роль регуляторов чувств или идентифицирующих заявлений, рассказывая, каким их владелец видит себя. Изучая одежду и аксессуары, безделушки, дома и даже присутствие онлайн, мы делаем вывод о том, какой имидж люди пытаются представить миру.

• Сады, спальни, шкафы и книжные полки содержат скрытые намеки, которые, однако, следует истолковывать в контексте.

Глава 4. Перестаньте гадать – просто спросите

Искусство хитроумных вопросов

В предыдущих разделах мы рассматривали искусство считывания людей как секретную уловку, цель которой – собрать воедино подсказки, которые нам, сами того не желая, дают ничего не подозревающие субъекты. Истина заключается в том, что люди зачастую предоставляют огромное количество информации совершенно добровольно – только нужно задавать правильные вопросы.

Люди обожают говорить о себе и высказывать собственное мнение. Задавайте верные вопросы – и вам выдадут информацию во множестве и любого сорта, и все это непреднамеренно. Хотите ли вы обнаружить невинную ложь или спокойно выяснить, почему ваш сотрудник одинок, немного правильно примененных правил понимания психологии помогут открыть все, что вы хотели бы знать. Согласно Джеймсу О. Пайлу и Мэрианн Каринч, авторам книги «Как выяснить что угодно у кого угодно. Секреты правильной постановки вопросов от следователя-ветерана», секрет состоит в том, чтобы ни в коем случае не дать человеку почувствовать, что его на самом деле допрашивают. Тонкий и непрямой подход – залог успеха.

Есть одна полезная техника разоблачения обмана: задайте «контрольный вопрос», ответ на который послужит основой для сравнения с ним других ответов и реакций человека. Спросите о чем-то, если вы знаете ответ, и посмотрите на реакцию. Затем сравните полученный ответ с последующими.

«Ты действительно выводил Ровера погулять дважды в день, пока я был в отъезде?» (Скажем, записи камеры слежения свидетельствуют, что да.)

«Конечно». (Спокойный, нейтральный ответ – так человек обычно реагирует, говоря правду.)

«Ты давал ему лекарство?»

«Ну конечно, давал! Он все выпил без проблем. К чему все эти вопросы?» (Возбуждение, развернутый ответ, защитная реакция – отличие от «правдивого» ответа говорит, что эта часть может и не быть правдой!)

Фокус в том, чтобы не выдать, что вам известна правда. Вам нужно отследить любое отклонение от того, что, как вы знаете, является нормальной правдивой реакцией человека. Но не показывайте, что вы сейчас делаете. Сохранение спокойствия, чтобы не выдать сумму известного, – великий секрет дознавателя. Если у вас есть реальные и конкретные свидетельства чего-либо, не нужно, чтобы собеседник знал об этом наперед. Если вы начнете взаимодействие в подобном ключе, другая сторона займет оборонительную позицию и замкнется в себе на все оставшееся время. Можете намекнуть, что вам что-то известно, но будет лучше сохранять хладнокровие и ждать, пока собеседник выложит свои карты. Поскольку ему неизвестно, что вы знаете, у вас есть мощное орудие, чтобы определить, что вам лгут или что-то скрывают на данный момент.

Еще одна техника выявления лжи называется «настойчивый вопрос». Это один и тот же вопрос, который задается по-разному, чтобы пролить свет на различные аспекты того, что вы хотите узнать. Ложь требует умственных усилий, замедляющих когнитивную деятельность. Если вы перефразируете вопрос несколько раз, то сможете заметить, имеет ли место задержка реакции, которая может дать понять, что собеседник обдумывает ложь в моменте.

Попросите человека рассказать его историю, но в обратном, не в хронологическом порядке. Это достаточно легко для того, кто говорит правду, но лжец будет запинаться, волноваться, проявлять нервозность, путаться в подробностях от растерянности или расцвечивать рассказ колоритными деталями, которых изначально не существовало.

Еще один хитрый трюк – это дать человеку обратную связь в виде фрагмента информации, который, как вам точно известно, неверен, а затем посмотреть на реакцию. Заявите, что повторяете его же историю, но какая-то важная деталь должна быть ложной. Если вам лгут, то, как правило, спустят это на тормозах или даже ухватятся за нее и красочно разовьют. Если же человек говорит правду, то поправит вас, и довольно быстро.

Основная идея – это держаться непринужденно, давать понять, что все это неважно, не представляя ситуацию так, будто вы активно выуживаете информацию. Один из способов для этого – сделать вид, что вы говорите о чем-то своем. Например, на первом свидании упомяните, что ваш друг недавно женился, а потом посмотрите, как другой человек отреагирует, и оцените его отношение к браку.

Пользуйтесь лестью или комплиментами, например: «Так как вы здесь лет на пять дольше моего и уже знаете, что делать, держу пари, вы зарабатываете вдвое больше моего» – так можно выяснить зарплату коллеги. Возможно, он напрямую не ответит, но его реакция откроет многое. Может, он рассмеется и скажет «Хотелось бы» или просто улыбнется и кивнет – в любом случае у вас будет лучшее представление о его материальном достатке. Добавьте этот фрагмент информации ко всему остальному, что вам известно (коллега недавно переехал в большой дом, каков средний уровень зарплаты на данной вакансии, тот факт, что коллега сегодня предложил угостить вас ланчем…), и перед вами начнет вырисовываться общая картина.

Попытка выудить сведения у человека может оказаться непростым делом, потому что он тут же умолкнет, осознав, что в действительности происходит. Единственный способ обойти данную сложность – это относиться к взаимодействию как к искренней беседе, а не одностороннему допросу. Расслабьтесь, не режиссируйте ситуацию, не проявляйте поспешности. Если вам удастся создать ощущение контакта и сотрудничества, любой человек с большей готовностью откроется и поделится с вами сведениями. Только всегда исходите из того, что по умолчанию человек будет остерегаться говорить откровенно. Людям нужен резон, чтобы чем-то поделиться, а самый лучший из них – это когда они увидят в вас друга и соратника, а не назойливого дознавателя в погоне за сочной сплетней.

Во время Второй мировой войны немец Ханс Шварц был следователем. Метод Шварца – это непрямой способ использования беседы и нарратива для получения информации от людей. Для начала нужно рассказывать человеку историю о том, что он сделал. Человеческая натура такова, что большинство невольно станут вас перебивать и вносить свои дополнения в рассказ, исправляя или добавляя новые подробности. Таким образом, история будет развиваться самостоятельно, вам не нужно даже задавать вопросы – ни прямые, ни косвенные. Вместо враждебности и подозрительности вы вызовете у собеседника ощущение вашей спокойной любознательности или даже смущения.

Если вы сделаете вид, что чуть-чуть «тормозите» или не совсем понимаете что-то, люди не будут видеть в вас угрозы и неизбежно начнут высказываться откровеннее или честнее. В самом крайнем случае вы можете «поиграть в лейтенанта Коломбо», то есть спокойненько обронить свой вопрос в конце общения, когда люди уже ослабили защиту и решили, что допрос окочен, и их сняли с крючка. «Простите, просто чтобы еще раз уточнить, прежде чем я пойду. Вы сказали, что новая сотрудница – тетушка босса, верно?» Задавайте такие вопросы вскользь, как будто вам на самом деле не слишком важен ответ и вы удивлены тем, что услышали.

Еще одна очень простая техника: сюрприз. Она замечательно работает, когда нужно поймать в ловушку того, кто лжет или что-то скрывает. Задавая вопросы, избегайте самых очевидных или используйте их для проверки истории, которую человек явно отрепетировал. «Так жаль, что вам пришлось уехать на похороны кузины – а какую музыку исполняли на службе?» Да, правдивого рассказчика тоже можно застать врасплох, но он не затруднится с ответом, а вот лжец начнет запинаться, сильно медлить с ответом… просто потому, что придумывает его наспех!

Сюрприз можно использовать и по-другому. Если вам хочется что-то узнать, но по этикету неловко спрашивать напрямую, иногда можно прямо-таки обезоружить человека… вопиющей откровенностью. «Ладно, давай ближе к делу – ты ведь собираешься попросить у меня денег, да?» или «Не волнуйся, я понял. Ты скорее пойдешь страдать к зубному, чем бегать со мной по утрам». Внезапная доза прямоты и откровенности может снять существенную напряженность, внести в общение толику юмора и вызвать у людей симпатию. Их может внезапно «пробить» на признания: «Что ж, раз уж вы об этом заговорили…» Множество измен раскрыто, когда супруг внезапно и напрямик спрашивал: «У тебя роман?», а другой, не сумев моментально отреагировать как нужно, отвечал «Да», только потом понимая, что попался.

Но давайте отметим, что необязательно стоит задача поймать человека на рассказывании сказок – может, вы просто хотите узнать какие-то личные, неудобные и прочие подобные сведения, или… давайте скажем честно: вы просто любопытный! В таком случае лучший из всех вопросов – тот, который вообще на вопрос не похож. Нет, вы сами озвучиваете какое-то утверждение и внимательно наблюдаете, какую оно вызовет реакцию. Для наглядного примера представим, что вы пытаетесь угадать, что мама купила для вас на Рождество. Если вы начнете перечислять возможные подарки и увидите, как она слегка дернула бровью на каком-то пункте, это что-то да значит. Возможно, это и есть подарок для вас – а может, как раз наоборот!

Спрашивайте, не спрашивая

Выуживая интересующие фрагменты информации у окружающих, нужно помнить две вещи:

• Сохраняйте спокойствие (нужно держаться расслабленно и непринужденно, как будто ответы не так уж важны для вас; тем самым значимость вопроса снизится, и люди успокоятся).

• Заставьте поделиться с вами добровольно, задавая открытые непрямые вопросы (длинный ряд вопросов и ответов – это скучно; вместо этого используйте намеки и подсказки, которые побудят человека поделиться с вами в естественной, непринужденной беседе; людям нужно ощущать, что это они делают первый шаг, а не вы).

Рассмотрим некоторые из таких непринужденных непрямых вопросов. На самом деле вы, скорее всего, уже пользовались ими, сами того не осознавая!

Кто ваш пример для подражания/кем вы восхищаетесь, на кого хотели бы походить?

Это классический способ вовлечь людей в разговор о них под соусом беседы о ком-то другом. В других нас восхищает то, что мы мечтаем видеть в себе, что ценим сами. Если кто-то на данный вопрос отвечает «моя мама», можно сделать вывод, что он ценит личные отношения, семью и заботу. Если же в ответ вы слышите «Илон Маск», наверняка у человека другие приоритеты. Не торопитесь, пусть собеседник даст развернутый ответ – и есть большая вероятность далее услышать, почему ему нравится именно такой человек. Не делайте предположений. Возможно, названная личность вас не слишком вдохновляет; но важно понять, почему она восхищает кого-то другого и что для него значит. Если уж совсем никак нельзя спросить напрямик, поговорите о том, кем восхищаетесь вы сами, и подождите, пока собеседник добровольно в ответ не поделится своими мыслями об объектах для подражания.

Еще один способ получить информацию о людях – это послушать, как они злословят о своих врагах или недоброжелателях. Посмотрите, кто в особенности раздражает собеседника, о ком он готов посплетничать, в каком духе говорит о тех, кто его печалит или злит. В особенности понаблюдайте, к кому он ревнует или относится пренебрежительно – это многое может сказать о триггерах его собственной незащищенности. Конечно, это не безупречное доказательство, однако если человек проявляет особую враждебность или зависть в отношении кого-либо, зачастую есть что-то, чего он сам стыдится или чему неспособен взглянуть в лицо. Например, если собеседник постоянно критикует диету и тела других людей, можно гарантировать, что он недоволен собой и глубоко в душе стыдится собственного тела.

Посмотрите, что людей злит, и это может разоблачить их ценности. Если ваш друг, в обычное время довольно спокойная личность, выходит из себя по поводу конкретного события, человека или проблемы, подумайте, что это говорит о его собственных убеждениях и этических принципах. Иногда те, кто относится с пренебрежением и раздражением к людям эмоциональным, сильно на все реагирующим, сами в глубине души такие же. И вот собеседники приоткрывают перед вами своеобразное окошко, позволяющее услышать их внутренний диалог и понять жесткие стандарты, по которым они судят собственные чувства.

Какую сверхспособность вы хотели бы иметь?

Этот игривый и непринужденный вопрос помогает получить глубоко скрытую информацию о страхах и слабостях человека, а также о его идеализированном «я». Возможно, того, о чем вам скажут, в каком-то смысле недостает в его жизни – поэтому данная идея приходит на ум, когда он представляет себе фантастическую, нереальную ситуацию. Если кто-то хочет иметь сверхчеловеческую силу, вероятно, он чувствует себя слабым и уязвимым. Также обратите внимание, на что человек употребил бы свою сверхспособность. Чтобы помочь невинным восстановить справедливость? Или он представляет себя злодеем? Или сверхспособность поможет ему избежать ответственности? Или он хочет прославиться? Услышанное вами может помочь понять, как человек в конечном итоге рассматривает свою роль в жизни.

Каким одним словом другие люди могли бы вас охарактеризовать?

Может показаться, что одного слова недостаточно, чтобы ухватить суть личности, – и все же это не так. Первое слово, которое приходит на ум, практически всегда и обозначает то качество, которое человеку присуще более всего (согласны ли с этим окружающие – другой вопрос!). Если собеседник уклоняется от ответа или отговаривается шуткой («Не знаю… псих, наверное!»), это тоже кое о чем говорит!

Чем вы больше всего гордитесь/каково ваше главное достижение?

Ответ сразу же укажет на приоритеты человека и на его образ мышления. То, что вы услышите, может вас удивить: многие на самом деле невысоко ценят свои объективные успехи, которые другим кажутся поразительными, потому что для них самих они не имеют особой значимости. Уверяю, получив ответы, у вас будет над чем поработать!

Если успешный врач, писатель или политический деятель скажет вам, что сильнее всего гордится своей собакой-спасателем, которую сам надрессировал, это намекнет сразу на несколько вещей. Может, это показная скромность, а может, его стремлением к успеху двигало нечто иное, чем истинная склонность к этой деятельности, – надежды семьи, социальное давление или долг. Чтобы сложилась целостная картина, спрашивайте и наблюдайте.

Кем вы хотели быть в детстве?

Большинство людей с самого детства проявляют определенные черты характера и врожденные наклонности. Вы можете удивиться, узнав, о чем мечтала более молодая, невинная, наивная, не растерявшая надежд личность сидящего перед вами человека. Он исполнил мечту детства или «повзрослел» и принес мечты в жертву долгу? В каком духе он говорит об этом своем юном «я» – с любовью или сожалением и ноткой грусти? Слушайте, что человек говорит о себе-ребенке, но оценивайте также, насколько данная картина контрастирует с настоящим, и что сам человек думает об этом контрасте.

То, как люди описывают свое детство, многое скажет о том, как они выстраивают автобиографическую самоидентичность. Поспрашивайте, какие игры они любили, были послушным или шаловливым ребенком, каковы были их отношения с другими детьми, какие глупости они совершали. Вы сможете заглянуть в целый мир, о котором считается невежливым спрашивать напрямик!

Что бы вы никогда и ни за что не сказали или не сделали?

Ответ на этот вопрос раскроет ценности и приоритеты собеседника, а также намекнет, что он лично считает главным вызовом в своей жизни. Если он ответит: «Я бы никогда не сказал другому, что он тупой», на самом деле вам сообщают, к чему человек относится особенно чувствительно. Почему так? Возможно, его самого так называли, и он знает, как это больно, поэтому теперь сделал своим принципом никогда не оскорблять других подобным образом.

Спрашивая людей об их персональном моральном кодексе, вы тем самым узнаете их личные границы и рамки. Если вам говорят: «Я бы никогда и ни за что не принял милостыню, неважно, что это будет», на самом деле вам сообщают не только о взглядах на деньги, бедность, благотворительность и ответственность, но и об отношении к выбору других людей. Вы сразу понимаете, что в приоритете у человека независимость; возможно, он даже стыдится самой мысли о возможности попросить помощь. Это очень важно понимать, если вы искренне хотите оказать помощь подобной личности! Он никогда ее не примет, если ему покажется, что вы оказываете ее из жалости или благотворительных побуждений, поэтому всегда нужно предлагать помощь как нечто честно им заслуженное.

Не забывайте: суть в том, чтобы собрать как можно больше информации – а еще как можно больше разнообразных видов информации, чтобы можно было отыскать общие паттерны, которые помогут лучше понять людей. Ваши наблюдения помогут сформулировать целенаправленные вопросы, а реакцию на них затем можно интерпретировать с учетом контекста. Подобно настоящему ученому, вы проверяете гипотетическую теорию о личности с помощью наблюдений и мини-экспериментов (то есть вопросов).

Прежде чем переходить к следующему разделу, давайте упомянем еще несколько вещей – объектов ваших наблюдений и вопросов. Методы их анализа помогут обогатить рабочую модель и лучше понять конкретную личность. Один из методов называется «техника тонкого среза», это когда вы берете для точных оценок небольшие фрагменты данных. Быстрые решения, к которым вы пришли методом «тонкого среза», бывают поразительно точны. Доверяйте первым подсознательным реакциям (интуиции), но старайтесь дополнить их более осознанными наблюдениями постфактум.

Замечайте, какие слова люди используют в сообщениях и электронных письмах (к примеру, местоимения, активный/пассивный залог, бранные слова), обращайте внимание на акцент, построение фраз и так далее. Смотрите, как человек реагирует на ваши электронные письма – это ведь своего рода вопросы. Также обращайте внимание на эмоциональную окраску откликов, на то, соответствует ли она контексту. Например, избыточно негативная лексика в достаточно нейтральных ситуациях может быть признаком плохого психического состояния или низкой самооценки.

Считывайте состояние дома и личных принадлежностей человека, как язык его тела и интонацию голоса: к примеру, открытое или закрытое домашнее пространство говорит о степени социабельности. Замечайте, чего в избытке, а чего подозрительно мало там, где человек регулярно находится. Личные вещи – это идентификационные заявления, они говорят о том, как человек контролирует свои эмоции, могут быть свидетельствами определенных видов поведения или привычек в прошлом. Используйте все это для «калибровки» вопросов: к примеру, рассмотрев дом человека, к которому вы пришли на свидание, и увидев, что холодильник пуст, можно догадаться, что он не слишком любит домашнее хозяйство. Тут можно сделать как бы случайное замечание: «О, а я вот домоседка. Очень люблю печь. Моя мечта – собственное кулинарное шоу!» Заметьте, это даже не вопрос… но действует не хуже. Если человек в ответ усмехнется и состроит презрительное выражение, считайте, ваша теория подтвердилась!

Наконец, исходя из того, как человек ведет себя онлайн, можно сделать вывод о его личности, хотя здесь требуется осторожность. Смотрите, какие картинки человек постит в интернете, какие эмодзи использует – позитивные, нейтральные или негативные. Замечайте, как человек реагирует онлайн на вопросы, проявление внимания либо его отсутствие. Многие ведут в сети себя по-другому, если считают, что можно сохранить анонимность. Понаблюдайте, велика ли разница между его публичным и анонимным поведением.

Извлечение информации «втемную» (Elicitation)

Если ничто из перечисленного не работает, приходит время техники «извлечения информации втемную». Это разновидность целенаправленного спрашивания в специфическом стиле ведения беседы, задача которого – ненавязчиво побудить людей делиться сведениями и больше говорить. Впервые данная методика была разработана в Федеральном бюро расследований (ФБР) для использования во время допросов, но быстро была взята на вооружение в коммерческом шпионаже для получения секретной информации конкурентов. Здесь, для простоты и краткости, я буду называть эту технику элиситинг.

Если вы спросите о ее происхождении, придется сделать лирическое отступление.

Это не совсем хитроумная манипуляция «из-под полы», использовать которую нам, как благородным личностям, не подобает. Да, конечно, можно думать о ней и так… но на деле все подобные техники можно употреблять как столовый нож – и в добро, и во зло. Любая техника сама по себе нейтральна; это всего лишь способ заглянуть в человеческую душу. И помните: все мы прибегаем к разнообразным хитрым тактикам, чтобы люди нас полюбили, – просто это делает нас более приемлемыми для социума: вроде как наносить макияж или делать вид, что наша должность солиднее, чем она на самом деле есть.

Элиситинг – это понимание правил человеческого поведения и последующий поиск толковых способов их использования на собственное благо. Правильное применение элиситинга не ощущается как допрос.

Итак, элиситинг. Вы высказываете какое-то утверждение, отвечающее человеческому стремлению отреагировать на то, что вы сказали – по самым разным причинам. Собеседник ощущает побуждение ответить, даже если изначально ему это неинтересно. Практически он внутренне чувствует, что у него нет выбора, либо его выбор – ответить по доброй воле, а не вынужденно ответить на то, что у него спросили.

Как и в случае многих прочих тактических приемов, описанных в этой книге, это искусство – искусство тонкой работы. Учитесь читать между строк. На прямой вопрос не всегда получают ответ; значит, важно задавать непрямые вопросы, побуждая людей открыться.

Вот пример того, как работает элиситинг. Вы хотите устроить для кого-то вечеринку-сюрприз; стало быть, нужно узнать рабочий график этого человека, контактную информацию его друзей, его предпочтения в еде и напитках. Коль скоро это сюрприз, невозможно спросить его обо всем этом напрямую. Так как же можно неявным образом извлечь из него нужные сведения?

Можно сказать: «Я хочу сходить за виноградной газировкой. Хочешь тоже?» Вроде бы непринужденный, безобидный вопрос… но реакция на него даст понять, какие напитки человек предпочитает, если тот ответит: «А можно рутбир?» или «Да, обожаю грейп-соду».

Дальше вы можете спросить: «Мой друг ищет, кто бы помог ему перевезти вещи. Ты свободен по вечерам после шести?» В ответ вам изложат рабочий график: «Знаешь, я обычно работаю до семи! Так что не смогу, сорри».

Если нужны контакты его друзей, спросите: «Слушай, у Джоша номер 555-5695?» Здесь вы намеренно называете неверный номер, побуждая человека вас поправить: «Нет, его номер 555-3958».

Итак, вы получили три нужных фрагмента информации неявными средствами. Здесь важно то, что вы не вызвали у друга подозрений; он даже понятия не имеет, что вы на самом деле выуживали какую-то информацию. Ваша цель – побудить людей по собственной воле что-то сообщить, а наводящие подсказки практически невидимы невооруженным глазом. Эллен Нейлор в своей книге «Анализ побед и поражений» (Win/Loss Analysis) (2016) писала о шести специфических техниках элиситинга, призванных заставить людей разговориться. Давайте рассмотрим их подробнее.

Признание. Люди – общественные животные. Мы устроены так, чтобы искать и налаживать контакт с теми, кому мы нравимся, – и ничего тут не поделать. Данный инстинкт зарождает в нас стремление к одобрению и признанию. Так воспользуйтесь этим, чтобы без особых усилий побуждать людей открываться перед вами.

Идея проста: люди расцветают, когда вы обнаруживаете в них что-то хорошее. Они немедленно откликаются на комплименты или благожелательные замечания – и чем они точнее и небанальнее, тем лучше. «Обожаю твой свитер» – и вам тут же расскажут историю сей вещи. «Ты так внимательно ко всему подходишь» – и ждите рассказа о том, как человек отправился в военную школу и научился основательности во всем.

Если вы научитесь с толком применять эту технику, то сумеете раздавать комплименты стратегически. Тонко побуждая человека высказать истинное мнение по некоему предмету, можно сказать что-то вроде: «Мне нравится, какой ты откровенный и честный. Ты прямо высказываешь, что у тебя на уме, а в наши дни это такая редкость!» Тем самым вы буквально подталкиваете человека, и он открывается перед вами и высказывает, что думает на самом деле. Вполне возможно, до этого момента он и рта не раскрывал, но мы жадно ловим любую возможность похвалы в свой адрес – люди, как правило, позитивно откликаются на благожелательные слова в свой адрес, радостно демонстрируя именно то качество, что вы отметили, или подробнее рассказывая о своих ценностях и убеждениях. У людей есть естественная потребность в признании и одобрении. Так сделайте первый шаг, чтобы они чуточку открылись или рассказали вам то, о чем бы вы ни в жизнь не узнали, спросив напрямик.

Просто проявите искреннее одобрение, сделайте комплимент. Даже если вам не удастся извлечь из слов собеседника какую-то поразительную информацию, вы все равно укрепите с ним связь и кое-чему научитесь. Если сказать женщине: «Ты такая красивая! Просто Грейс Келли!» и получить в ответ негативную реакцию, станет ясно, что собеседница не так уж сильно ценит внешнюю красоту. В следующем раунде тонко похвалите ее ум, доброту или чувство юмора и сравните отклики. Это сродни признанию; люди редко упускают возможность поговорить о своих достижениях и не стесняются это делать – нужно только правильно спросить.

Жалоба. Эта техника апеллирует к самым глубинам человеческой души: ах, как же мы любим жаловаться! Очень легко побудить человека открыться перед вами, дав ему повод посочувствовать. С помощью этого хитроумного способа можно не только усилить раппорт между собой и собеседником, но и объединиться против «общего врага» и больше узнать о том, кто находится перед вами.

Все просто. Начните жаловаться, и люди радостно ухватятся за предоставленную возможность поговорить о себе. А если не ухватятся, значит, откроются как-то иначе, чувствуя, например, потребность встать на защиту объекта вашей жалобы. В любом случае вы раскроете раковину и узнаете, что их заботит и что представляет собой их личность.

Например, скажите коллеге по работе: «Терпеть не могу эти сверхурочные, за которые еще и не платят». Он согласится и пустится в подробности о том, как ему нужны деньги, а начальство платит недостаточно. Это наведет его на рассказ о своей домашней ситуации, сколько у него детей, как страдает семейная жизнь из-за нехватки средств. Или же он начнет высказываться в поддержку сверхурочной работы. В общем, успевайте ловить информацию.

Ключ к данной технике – умение создать атмосферу безопасности, когда можно хвастаться, жаловаться или проявлять другие «сырые» эмоции. Сам предмет жалобы не так уж важен – скорее это акт под названием «опустить щит». Жалуясь первым, вы создаете зону, свободную от осуждения. То есть вы первым ослабляете оборону. Люди сразу чувствуют, что с вами не будет проблем, чем-то поделиться в ответ – просто дань вежливости, и даже не осознают, что вообще выдают некую информацию. Чтобы запустить процесс, порой даже не нужно жаловаться самому; просто выплесните наружу собственные отрицательные эмоции, чувство уязвимости или разочарования.

«Значит, говорят, в выходные пойдет снег? Вы в это верите? Думаю, придется на время убрать в шкаф сандалии…»

«О, совсем неплохо! У нас дома мы называем это “день под одеялом”. Ну, знаете, влезть в пижаму и посмотреть по телику какую-нибудь ерунду».

«Ой, только не говорите мне, что вы смотрите всякий треш!»

«Ну, вообще-то…»

Всего несколько «мячиков» туда-сюда через сетку – и вот начинается ненавязчивый разговор о домашнем обиходе человека и его телевизионных предпочтениях. Гораздо тоньше, чем спросить в лоб: «Так, значит, что вы там смотрите по телевизору?»

Исправление. Что люди любят еще? Они любят быть правыми. Если вдуматься, то это плоть любых интернет-дискуссий – их ведут потому, что каждая сторона хочет «победить». Да, не самая достойная из людских привычек… но побуждение вступить в спор и взять верх над тем, кто, по вашему глубокому убеждению, совершенно не прав, могущественно и непреодолимо. Иными словами, если вы хотите, чтобы человек раскрылся и начал эмоциональный разговор, немножко его подкусите!

Если сказать что-то неверное, большинство с радостью ухватятся за возможность вас поправить. Если дать людям шанс размять свое эго, мало кто откажется. И на этом они не остановятся – вполне можно ожидать, что вдобавок вы получите немножко информации. Отмечайте, какие конкретные вещи заставляют человека занимать глухую оборону, вызывают страстный отклик. Что означает, если ему неважно, верно или неверно вы произнесли какое-то конкретное слово, но он воспринимает в штыки неправду, произнесенную вами об общем друге? В общем, отмечайте, что стремление исправить и само исправление говорят о ценностях и личностных свойствах людей.

Несложный способ попрактиковаться в этой технике – высказать какое-то заведомо ложное утверждение и посмотреть, захочет ли человек вставить свое слово, нарушив молчание. Понаблюдайте, сможет ли он сопротивляться этому импульсивному побуждению. Большое достоинство этого метода заключается в том, что другая сторона, конечно же, не поймет, что ее подталкивают или принуждают. Вместо этого человек будет думать, что сам, радостно и добровольно, дает информацию о себе.

Представьте себе обиженного ребенка, который не хочет открыться и рассказать вам, что сегодня с ним случилось в школе. Но вы же чувствуете: что-то произошло. Чем больше вы спрашиваете, тем сильнее ребенок замыкается.

«Ну ладно. Значит, не хочешь рассказать, что случилось. Просто странно… ведь я знаю, как ты любишь вторники. По вторникам физкультура – твой любимый урок!»

«Что? Совсем не мой любимый! Ненавижу физкультуру! И ненавижу миссис Уилер…»

«Миссис Уилер? Та самая чудесная учительница, которую любят все дети… разве нет?»

«И совсем нет… Она ужасная, а сегодня назвала меня тупицей перед всем классом».

Наивность. По тем же причинам многие против воли начинают высказываться, считая, что собеседник не допустил ошибку, а просто хочет разобраться, в таком случае их задача – прояснить ему ситуацию. Этот принцип дает отличные результаты в рамках техники, которую принято именовать «метод Коломбо». Для ясности скажем, что речь не о том, чтобы играть в дурачка; просто вы изображаете, будто вот-вот ухватите суть – но вам надо немножко объяснить.

Большинство любят быть правыми, советовать, учить, показывать верное направление. Если вы изобразите наивность, люди почувствуют себя обязанными вас научить, проинструктировать, продемонстрировать вам свои знания. Они просто не смогут противиться побуждению вас просветить, особенно если вы на 95 процентов близки к цели, и все, что нужно сделать, это, образно выражаясь, закончить предложение за вас. «Я понимаю практически все в этой теории, но есть одна вещь, которая не вполне ясна. Это может значить так многое…» И люди радостно вступают в дискуссию.

Вы можете облечь свое непонимание в форму тонкого вопроса или оставить его открытым, чтобы побудить собеседника решить задачку для вас.

Используйте следующие фразы:

«Хорошо, просто чтобы прояснить ситуацию…»

«Я правильно понял?» (Говорить после какого-то утверждения, которое не является неверным, просто незаконченным.)

«Итак, я понял, что имеет место ситуация А, мне известно насчет Б, я могу представить себе В, но не вижу, каков следующий шаг». (Говорить, если вы хотите, чтобы другой человек рассказал вам о Г.)

«Сдвиг окошка». Эта техника чуть более театральна, чем остальные, и требует большей практики или лучшего представления о соответствующем человеке. Вы делаете какое-то провокационное, может быть, пафосное, утверждение, на которое, как вам точно известно, ответа не получите, а затем делаете вид, что ничего такого не было. Почему это работает? И работает ли вообще? Да, работает, и работает потому, что вы произносите то, что драматичным образом изменяет тональность беседы, а затем быстро сдаете назад, как будто это не имеет никакого значения. Но, конечно же, слово было вами сказано, а люди его услышали.

В данном случае «окошко» – это разговорный фрейм (рамка), или точка отсчета. Например, вы ведете очень серьезную, осторожную беседу с человеком, но хотите сдвинуть рамки, скажем, создав более неформальную, теплую и открытую атмосферу. Этого можно добиться, намеренно сказав что-то выходящее за рамки стиля этой беседы, а потом вернуться к прежнему формату либо просто позволить высказанному вопросу или заявлению делать свое дело.

Посмотрите, какой это дает кумулятивный эффект. Когда вы проделываете это пару раз, то тем самым как бы задаете такой тон разговора, в который люди невольно вовлекаются и дают соответствующую ответную реакцию, даже если до этого обдавали вас ледяным холодом. Вы не совершили ложного шага как такового – и все же сдвинули рамки беседы. Это хорошая комбинация, побуждающая людей ослабить защиту, даже этого не осознавая. И вот «окошко» того, чем они считали возможным поделиться, сдвигается и расширяется.

Данную технику можно чаще всего наблюдать в действиях во время флирта. Как правило, незнакомые люди начинают беседу в настороженном или нейтральном формате, а задача того, кто хочет пофлиртовать, – мягко сдвинуть эти рамки в совершенно ином направлении. Ожидая, что это произойдет естественным путем, можно прождать до бесконечности. Но если вы выскажете несколько замечаний или зададите несколько вопросов, инициирующих другой фрейм, то мягко измените направление беседы. Важно, однако, не форсировать реакцию собеседника на эти сдвиги фрейма. Делайте это тонко, чуточку сместите акцент встречи, а потом сдайте назад и понаблюдайте за эффектом. Если вы не встретите активного сопротивления или иной попытки вернуть предыдущий фрейм, то можете выждать немного, а затем продвинуться еще немного.

Представим себе беседу, где кто-то пытается ненавязчиво выказать интерес к другой персоне и понять, есть ли взаимность. Ведя обычный разговор о каком-то постороннем предмете, человек делает несколько замечаний для «сдвига фрейма» или задает вот такие вопросы:

«Прекрасная мысль! Видите? Вот почему вы мне так нравитесь».

«Что думаете об этой рубашке? Вы же такая модница; вы бы пошли на свидание с парнем в такой рубашке?»

«О нет, не говорите так! Я-то думал, что мы с вами понемножку продвигаемся вперед…»

Тонкие сдвиги фрейма также используют психотерапевты, желающие подвигнуть клиента на обсуждение сложных переживаний, или те, кто хочет затронуть деликатную тему – к примеру, деньги.

«Я заметил, что вы старательно избегаете говорить об этой проблеме с вашей матерью…»

Даже если другой человек не отреагирует на приглашение сместить фрейм, все равно он услышит вас и может со временем раскрыться. К примеру, в считанные минуты после указанного замечания замкнутый клиент внезапно говорит специалисту: «Знаю, я стараюсь о ней не говорить. Думаю, я ощущаю сильный дискомфорт».

Молчание. Последняя техника не похожа на другие, однако во многих случаях мощнее ее нет. Здесь мы сопротивляемся врожденному побуждению все время говорить и контролировать ход разговора. Вместо этого дайте возможность поговорить другим. Замолчите, и пусть в разговоре образуется момент тишины.

Если вы чуточку отступите назад, люди ощутят необходимость самим что-то предпринять, чтобы снять неловкое напряжение. Нас всех с детства учили, что если собеседник останавливается и замолкает, настает наша очередь говорить. Если вы подаете сигнал собеседнику, что ждете, когда он заговорит, он по необходимости откроет рот, чтобы оправдать ваши ожидания и поддержать диалог. Возможно, он не сразу выложит то, что вы желаете услышать, но, по крайней мере, начнет говорить.

С другой стороны, некоторые упираются потому, что ощущают неуверенность и боятся осуждения. Им буквально требуется время, чтобы собраться с мыслями и высказать их. А если собеседник говорит не умолкая, такие люди чувствуют, что шанса высказаться не будет. Опять-таки речь о том, чтобы тонко побудить человека поговорить с вами на его условиях. Вы можете испробовать любой из перечисленных методов, создав «минуту молчания», чтобы дать собеседнику возможность ответить.

Если вы слишком много говорите или не делаете паузы, даже когда другой человек выскажет замечание или что-то спросит, он подумает, что у вас есть задняя мысль, что вы стремитесь управлять разговором – и замкнется в себе. Вместо этого пользуйтесь молчанием как возможностью транслировать несколько посланий: что вы слушаете (не делая суждений), что вам интересно то, что человек говорит, и что вы ждете, что еще скажет собеседник. Молчание сродни приглашению. Это все равно что спросить: «Чем ты хочешь заполнить эту паузу?»

Понаблюдайте за языком тела собеседника. Худшее, что вы можете сделать, это перебить его, когда он собирается заговорить. Хранить молчание означает не просто сидеть и выжидающе глядеть на говорящего, но сделать молчание комфортным. Пусть это выглядит так, будто вы бы с радостью что-то сказали, но и молчать вам тоже нормально. С помощью языка тела и интонации голоса сообщите, что вам не так уж важно, чтобы человек разливался соловьем, однако если он все-таки решится что-то сказать, вы здесь, рядом! Это ослабит для него давление и упростит возможность высказаться.

В заключение скажу, что практиковаться в умении задавать вопросы и извлекать информацию лучше всего в рамках более пассивных методов наблюдения. Если вы видите что-то интересное, подумайте, какой вопрос помог бы вам сосредоточиться на том, что вы наблюдаете, а ответ на него открыл бы вам глаза на что-то важное. Наблюдение и элиситинг, практикуемые совместно, похожи на активный и пассивный полюсы одного и того же процесса. Если они взаимно подкрепляют и направляют друг друга, вы на порядок эффективнее сумеете получать информацию, чем используя только один из методов.

Выводы

• Умение задавать вопросы – активный способ намеренного извлечения информации. Однако вопросы должны быть целенаправленными и не слишком явными. Ответы на несколько на первый взгляд случайных гипотетических вопросов могут дать представление о глубинных ценностях, перспективах и целях человека. Например, можно спросить, какой у него любимый фильм, что бы он в первую очередь бросился спасать при пожаре, каким животным может себя представить.

• Тщательно проанализируйте полученные ответы и припомните контекст – это обязательно. Отметьте, как вам ответили. Дело не только в содержании, но и в том, что не было сказано. Используйте экстраполяцию, чтобы понять истинную суть полученных ответов – а также более общую суть. Хитроумные вопросы извлекают информацию о себе подобных. Обман можно разоблачить, сравнив реакцию на «контрольный вопрос». Для этого нужно задавать вопросы по-разному или использовать метод Шварца.

• Важно расслабиться и свободно побудить человека добровольно поделиться информацией. Ни в коем случае он не должен подумать, что вы его допрашиваете. Задавайте по видимости невинные вопросы о его детстве, сверхспособностях, ролевых моделях, достижениях… а может даже, о том единственном слове, которым бы его описали другие… Да-да, это может навести на поразительные выводы!

• Элиситинг – техника, требующая умелой осознанности. Смысл в том, что вы конструируете последовательность вопросов, задача которых – побудить человека выдать вам в точности ту информацию, которая вам нужна, при этом человек не осознает ваших намерений.

• Изначально эти методы были разработаны в стенах ФБР. Но в принципе это способы работы с разговорными и социальными нормами на ваше благо. Они очень эффективны потому, что апеллируют к врожденным социальным и поведенческим рефлексам человеческих существ.

• К примеру, вы страстно желаете признания или общения в социуме. Тогда ваш инструментарий – комплименты или точные благожелательные замечания, если вы хотите укрепить с кем-то контакт или наладить полноценное взаимодействие.

• Одна их техник элиситинга: побудить человека пожаловаться. Наша задача здесь – раскрыть то, что изначально скрыто. Или же мы играем на врожденной склонности людей исправлять чужие ошибки. Если все это сделать толково, то большинство наших собратьев по человеческому роду не смогут сопротивляться побуждению пожаловаться или исправить вашу «ошибку».

• Есть еще техники: поиграть в дурачка, наивную или невежественную особу. Это наведет собеседников на идею вас поучить, поделиться жизненно важной информацией… ну вы же совершенно не представляете опасности!

• Наконец, еще одна интересная техника: произнесите нечто в драматичном духе, ну как на сцене! Но помните, что наша задача – «сдвиг фрейма». А потом сумейте сыграть так, как будто ничего не случилось; это элиситинг – техника тонкой инициации раскрывающего, откровенно-неосознанного ответа собеседника. Еще один эффективный метод – молчание. С его помощью вы побуждаете собеседника заполнить паузу той информацией, получение которой и есть ваша цель.

Глава 5. Повышенная ориентированность на детали

Если исключить невозможное, то, что останется, и будет правдой, сколь бы невероятным оно ни казалось.

Шерлок Холмс

Как докапывается до истины Шерлок Холмс? Хотя легко приписать великому сыщику врожденную наблюдательность на грани сверхъестественного, но если пристальнее взглянуть на специальные методы, к которым он прибегает, станет ясно, что речь необязательно идет о сверхспособностях, выходящих за рамки законов мироздания. На самом деле его необычайное умение раскрывать тайны – всего лишь результат оттачивания способностей, присущих всем представителям человеческого рода. Речь идет о том, чтобы собирать информацию и делать выводы на ее основе.

Но если положение дел именно таково, почему все мы не умеем распутывать головоломки и разгадывать загадки так, как это делает профессионал Шерлок Холмс? Что ж, помимо того факта, что у всех нас есть свои дела, которым следует уделять внимание, большинство из нас просто не нарабатывали базовых навыков сбора и использования информации наивысшем уровне, доступном человеку. Нас постоянно бомбардируют потоки информации, однако мы редко используем ее по максимуму для получения наилучших результатов.

Иными словами, мы в действительности не реализуем свою способность собирать как можно больше информации в конкретной ситуации (то есть наблюдательность) и на ее основе делать соответствующие выводы и заключения (то есть использовать дедукцию). Шерлок Холмс специально совершенствовался в искусстве сбора и использования сведений для распутывания головоломок; мы же проводим жизнь практически слепыми и нечувствительными к возможностям улучшить и себя, и свое существование, просто приложив чуточку больше усилий для оттачивания навыков наблюдательности и дедуктивного мышления.

Итак, перед нами Лайонел – ассистент по маркетингу, которому предстоит сделать большую презентацию для важного клиента. Не будучи особо искушен в технике, Лайонел нервничает, не вполне понимая, как настроить слайд-шоу в PowerPoint в новой для него программе телеконференций, однако немного расслабляется, увидев, что ЖК-проектор в зале знакомой модели. Пока он готовится, приходит клиент с сопровождающими. Лайонел уверенно включает проектор и проверяет настройки на ноутбуке, чтобы демонстрировать презентацию на большом экране. Все ждут, когда проектор начнет показывать слайды, но ничего не происходит.

Лайонел щелкает клавишами ноутбука, жмет кнопки проектора, переподключает источник энергии… ничего. Так проходит некоторое время. Хотя презентация давно должна была начаться. Лайонел начинает паниковать, он вспотел, видя, как клиент нетерпеливо посматривает на часы. Лайонел уверен, что он взял тот же ноутбук, который прекрасно работал с данным проектором. Так почему же они оказались несовместимы? Почему ему не удается заставить их работать?

В полнейшей фрустрации Лайонел начинает все сначала и убирает все настройки на ноутбуке и проекторе, над которыми корпел последние пятнадцать минут. Он окидывает взглядом свою технику и пытается понять, что же он упустил. И тут Лайонел замечает вопиющий просчет – он не подсоединил ноутбук к проектору!

Сколько раз мы сами попадали в такую ситуацию, когда бились головой об стенку из-за собственной тупости! Но дело в том, что подобные ошибки происходят не из-за отсутствия ума, а просто из-за недостаточной наблюдательности. Лайонел пытался решить проблему, углубляясь в такие действия, как поиск ошибок в настройках оборудования, и держал в голове другие причудливые моменты, но упустил простейшую деталь: первым делом нужно было посмотреть, подсоединены ли друг к другу два технических устройства.

Информация, которая нужна Лайонелу, чтобы решить проблему «в один клик» – да вот она, перед ним; просто он не сумел правильно ею распорядиться… почему? Потому что не умел правильно наблюдать. Наша задача – помочь вам избежать этих на удивление простых, но разрушительных ошибок.

Эта глава – о способах оттачивать навыки наблюдения и выстраивать стратегии. А стратегия – это наработка мастерства с помощью дедукции делать толковые выводы на основе всего того, что удалось заметить.

Наблюдайте как Шерлок Холмс

Наблюдение – акт исследования объекта с целью добыть информацию. Вы можете видеть и слышать мириады вещей здесь и сейчас… вот только это не значит, что вы усваиваете информацию. Знаете почему? Да потому, что вы по-настоящему не наблюдаете. Истинное наблюдение – это другой, высший, более глубокий уровень, чем наше, человеческое, простое умение слышать и видеть. Нужно другое, а именно – поглощать, абсорбировать максимум информации из конкретной ситуации. Увы, это навык, с которым мы не рождаемся; это навык, который приходится развивать.

Итак… если вы желаете овладеть искусством наблюдения, что нужно предпринять? В общем, как и при наработке любого навыка, здесь требуется осознанное желание практиковать… при этом практиковать правильный набор техник. В этой главе мы рассмотрим пять эффективных методов доведения ваших наблюдательных способностей до уровня способностей Шерлока Холмса. В основе этих методов лежат: 1) ориентированность на детали; 2) фокусировка и стопроцентная концентрация внимания; 3) умение отличать мельчайшие отклонения от стандарта, нормы; 4) понимание самовосприятия личности; 5) способность видеть картину в ее целостности.

Повысьте уровень ориентированности на детали. Наблюдательность – это главным образом умение обращать внимание на детали. Да, проще сказать, чем сделать; ведь наблюдательность – не просто чувствительность к тем или иным вещам. Здесь требуются осознанные усилия, чтобы по-настоящему видеть предмет, на который вы смотрите, и делать в уме своего рода заметки об увиденном. А еще необходимо осознанное внимание, чтобы не просто слушать, но и слышать то, что вам говорят, выделяя определенные звуки из окружающего шума и игнорируя «помехи».

Возможно, вы скажете: эй, да я и так все знаю… Сюрприз-сюрприз! Почитайте дальше, и мне бы хотелось видеть ваше лицо, когда вы, подобно полярному исследователю, откроете, как же много вы упустили! Увы… вы еще не позволяли себе открыться вызову жизненных наблюдений – более интенсивных, более последовательных. Да, профессиональные, высокоопытные эксперты вроде Шерлока Холмса умеют выуживать массу деталей, единожды бросив взгляд на предмет (или вы такой везучий профи в данной дисциплине…). В общем, это большая редкость. Чтобы наработать навык ориентированности на детали, нужно приложить осознанные усилия – смотреть, замечать и запоминать специфику того, что вы наблюдаете.

Например, вот что находится от вас слева и справа – прямо сейчас? Держу пари, вы понятия не имеете. А теперь пять секунд… посмотрите, что находится сверху? Под вами? Справа? Слева? Способны назвать пять вещей или мелочей, находящихся прямо перед вами? Велики шансы, что, прочитав эти слова и поработав, вы осознаете: вы никогда не смотрели в указанном направлении, не давали себе труда обратить внимание на подробности, составляющие сцену жизненной драмы – того, что разворачивается прямо перед вами.

Скажем, вы выполняете это упражнение в офисе, в знакомом окружении, там, где вы проводите бесчисленные часы. Взглянув наверх, вы видите потолок… но вы точно обращали внимание, как устроен свет? Как выглядит люстра? А потолок прямоугольный или волнистый? А панели какие – гладкие или изогнутые? Они в порядке, а может, уже повреждены? Если вы не умеете наблюдать, наверняка все эти мелкие детали от вас ускользнули, потому что вы просто глядели наверх и думали: «Потолок…», более не заботясь о том, как эти мелкие подробности сохраняются в уголках вашей памяти.

Чтобы откорректировать тенденцию к не-наблюдательности к деталям, проделайте следующее упражнение: выберите себе «подопытную свинку». Ну, из людей, конечно, не из зверей… Смотрите на подопытный экземпляр и старайтесь отметить 10 неочевидных подробностей. Ведите в уме счет, пока не насчитаете десяток. К примеру, вы заметили, что у Сандры в ушах жемчужные серьги; она носит часы на правом запястье; ногти не накрашены; она щурится, когда читает мелкий текст; хрустит костяшками пальцев, когда печатает на компьютере; ну и прочее.

Вот видите? Чтобы замечать множество деталей, говорящих что-то о человеке, нужно замедлиться и уделить достаточно времени, чтобы понаблюдать. Наработка детально-ориентированного навыка – это процесс максимального проживания момента, который вы посвящаете отслеживанию мельчайших фрагментов большой картины, ее запоминанию и даже формулированию вопросов, цель которых – уточнить самые интересные из обнаруженных вами деталей. Задавая вопросы, связанные с вашими наблюдениями, вы углубляете мышление и начинаете оттачивать умение ощущать наблюдаемое. Прибавляя новые и новые слои осмысливания деталей, вы обретаете навык запоминания, а именно – плетете умственную сеть, сопрягающую детали в единое повествование. Например, как вы думаете, когда Сандра щурится, читая мелкий шрифт, это свойственная ей манера, или она и правда плохо видит? Если у нее плохое зрение, почему она не носит очки? Постоянная практика подобных мыслительных процессов обостряет внимание к деталям – со временем.

Автор книги, которую вы с удовольствием читаете, культивирует у вас этот рефлекс, предлагая в ходе сюжета массу вызовов. Вы наблюдаете и отмечаете десяток деталей, касающихся героя; еще вы видите на сцене массу персонажей в общественной ситуации (а вы, как читатель, по доброй воле масштабируете дух вызова, поневоле давая названия деталям и подробностям, которые затрагивают вашу душу). Смотрите, как люди взаимодействуют друг с другом. Сколько человек разговаривает одновременно? О, они еще делают селфи? А можете вы определить, кто из героев спешит, а кто позволяет себе наслаждаться ситуацией?

Делайте «полевые заметки» о взаимодействии героев, которое происходит у вас на глазах; при описании записывайте подробности, делайте скетчи ситуации, контекста, общения, отмечайте, как вообще разворачивается беседа. Постарайтесь ощутить, что люди говорят, – но не пользуйтесь слухом; опирайтесь только на наблюдения. Поверье, этого будет достаточно, чтобы получить когерентный нарратив!

Точно так же пользуйтесь техникой «звукового портрета» – этот метод предложил Марк Вайденбаум для тренировки слуха на новые вещи. Вот вы идете по улице… слушайте специфические звуки, пытайтесь локализовать их происхождение. Поразительно, как много можно определить, всего лишь обратив внимание и замедлившись! Это показывает, как сильно расщеплено человеческое внимание. Неудивительно, что мы не задействуем наблюдательность, данную нам от природы.

Итак, мы сидим в кресле Шерлока Холмса… Давайте сильнее отточим наше внимание к деталям, оценив два основных момента при взаимодействии с себе подобными: опасность и комфорт. Если вы столкнетесь с одним или с другим, спросите себя: почему именно находящаяся перед вами личность вызывает такие чувства. Скажем, вы «нутром чуете», что мужчина, сидящий за соседним столиком в ресторане, внимательно на вас смотрит. Вы встаете из-за столика… он тоже.

Он делает несколько шагов у вас за спиной… ваши подозрения растут. Уголком глаза вы наблюдаете, как сложены его руки, не оттопыривается ли его пиджак… а вдруг там пистолет? Может, он слишком энергично двигается с вами в такт? Ну и прочее… Перед лицом возможной опасности наблюдательность становится средством выживания.

И, наоборот, отыскивайте глазом возможности, свидетельствующие о комфорте. Если вы ощущаете, что вам с человеком легко, даже если вы еще и пару слов с ним не сказали, задайте себе вопрос: почему? Что привлекает? Его манера говорить? Общее умение держаться? Может, все это вдруг напомнило о близком человеке? А может, он носит одежду, в которой любил красоваться ваш общий родственник?

Тренируясь замечать, какие чувства вызывают в вас окружающие, и нарабатывая хорошую привычку понимать причины, вы начинаете фокусироваться на деталях, которые иначе бы упустили. Здесь очень важно четко артикулировать для себя, почему вы ощутили опасность или комфорт. Именно здесь коренится искусство наблюдательности: вы позволяете «заговорить» вещам, которые молчаливо прятались в подсознании или вообще неизвестно где.

Наконец, в целях обретения детально-ориентированных навыков исследователи предлагают обращать внимание на паттерны. Как бы то ни было, одно-единственное наблюдение «здесь и сейчас» может увести в неверном направлении, вместо того чтобы предоставить достоверную информацию. Чтобы вычленить фрагменты данных, полезные для принятия решений и улаживания проблем, следует понаблюдать за ними в их последовательности или в совокупности, чтобы понять: а соотносятся ли они друг с другом?

Процесс наблюдения за деталями сродни заглядыванию во внутренний лючок какого-нибудь механизма: вы видите отдельные шестеренки, но, чтобы понять, как работает вся машина, нужно отследить, как каждая шестеренка цепляется за остальные. Трудно сделать разумное заключение, увидев всего одну детальку. Нужно знать схему соединения разных шестеренок, поскольку в конечном счете ваша задача – интерпретировать значение каждой детали в контексте общей наблюдаемой ситуации, а не в вакууме, не в отрыве друг от друга.

Как говорил Шерлок Холмс, «незначительные детали обычно важнее всего». Именно отмечая мелкие подробности, вы идентифицируете отдельные «шестеренки», из-за которых, образно говоря, происходит сбой всего механизма. Иными словами, проблема будет решена быстрее, если вы в точности осознаете, на какие подробности обратить особое внимание – какие шестеренки починить, заменить или переставить, чтобы машина заработала вновь.

К примеру, скажем, вам нужно выяснить, почему внутренние операции в ресторане быстрого питания, которым вы управляете, занимают больше времени, чем это должно быть в идеале для удовлетворительного клиентского сервиса. Чтобы решить проблему, вам нужно отследить детали множества кассовых транзакций. Клиентам требуется много времени для размещения заказа потому, что им трудно разобраться в меню? Если так, возможно, стоит поменять меню, которые невозможно прочитать. А может, персонал долго обрабатывает заказы потому, что информационная система плохо разработана? Значит, нужно обновить систему в духе «юзер-френдли» (дружественная по отношению к пользователю).

Может быть, сотрудники, собирающие заказы, мешают друг другу или мечутся по разным углам в поисках продуктов? Тогда нужно улучшить дизайн производственного помещения, чтобы ускорить процесс сбора заказов. Пронаблюдав четкую схему, вы увидите базовые причины проблем и поймете, что нужно сделать и изменить. Вот так вы своими руками создаете эффективный механизм, в котором будет видна поломка каждой маленькой шестеренки.

Сосредоточьтесь на 100 процентов. Как мы уже упоминали, истинное искусство наблюдения требует безраздельного внимания. Это означает, что, желая глубоко погрузиться в информацию, которую выставляет перед вами окружающий мир, следует уделить ей полное внимание. Отбросьте многозадачность и настройте свои «розовые очки» на функцию «игнорировать отвлекающие факторы». Последние могут приходить извне (то есть внешние факторы) или изнутри (то есть внутренние факторы).

Внешние отвлекающие факторы могут обретать форму болтливого коллеги, навязчивых уведомлений в соцсетях или электронной почте, шумных звуков из соседней комнаты или некомфортной температуры в помещении. Внутренние отвлекающие факторы – это мысли и чувства, которые вторгаются в ваше пространство, мешая размышлять и концентрироваться.

Например, вы переживаете по поводу недавней ошибки во время важной презентации или тревожитесь, потому что на работе скоро переаттестация. Еще вас могут (изнутри) отвлекать мысли обо всех многочисленных пунктах из списка неотложных дел: вы пребываете в состоянии перманентного беспокойства, как бы все успеть, и отвлекаетесь от задачи, которую нужно решать прямо сейчас. Отвлекающие факторы – внешние и внутренние – мешают адекватному наблюдению.

Итак, во-первых, нужно эти факторы устранить. Однако, как бы ни привлекательно это прозвучало, но сделать это практически невозможно. Мы живем в мире, перенасыщенном отвлекающими факторами (и маневрами), и устранить их все… не вариант. Вы же не вытащите из кобуры старый добрый кольт и не застрелите коллегу… даже если он отвлекает вас донельзя?

Что под номером два? Наверное, обрести способность сфокусироваться на нужных вещах, несмотря на все, что наперебой старается отвлечь ваше внимание. Придется отточить навык целеустремленности, нацеленности в избранную точку, чтобы канализировать полное внимание в насущную задачу, и более никуда.

Давайте рассмотрим эксперимент, проведенный когнитивными психологами Дэниелом Саймонсом и Кристофером Шабри в 1999 году. Участников-добровольцев попросили посмотреть видеозапись, на которой две группы людей (первая была одета в белое, вторая в черное) играли в баскетбол – каждая группа отдельно. Участники эксперимента должны были подсчитать, сколько передач сделала группа в белом, не обращая внимания на действия группы в черном. Примерно в середине эксперимента человек в маскарадном костюме гориллы входит в кадр и выходит из кадра.

После просмотра видео добровольцев спросили, заметили ли они что-то еще, кроме игроков. Примерно половина вообще не заметили человека в костюме обезьяны. Они так сосредоточились на подсчете баскетбольных передач белой группы, что остались слепы ко всему остальному на площадке. Этот феномен известен как «слепота по невниманию».

Задачей эксперимента было продемонстрировать недочеты человеческого внимания. Однако для наших целей слепота по невниманию – это, по сути, преимущество, если мы хотим развить в себе умение полностью концентрироваться на конкретном явлении. В ситуациях, требующих абстрагироваться от отвлекающих факторов и на чем-то сосредоточиться, это бесценный дар – умение не заметить гуляющую рядом гориллу.

А если вы эту гориллу заметите, она только отвлечет вас от правильного подсчета баскетбольных передач. Другими словами, если вы позволите, чтобы фокус вашего «прожектора» сместился на малозначащие вещи, то ваше внимание перестанет выполнять главную задачу – аккуратное наблюдение за тем, что наблюдать необходимо. В общем, если вы видите гориллу, то подсознательно смещаетесь на многозадачность, а не на задачу безраздельного внимания к тому, что следует наблюдать.

Скажем, вам надо написать отчет о служебной аттестации одного из сотрудников. Для этого нужно оценить, как он составляет протоколы безопасности на производственной площадке. Чтобы оценка была точной, вы должны с абсолютным вниманием отнестись к тому, как сотрудник выполняет свои обязанности на рабочем месте, в особенности в сфере производственной безопасности. Что вы должны делать в процессе наблюдения? Прежде всего – надеть «волшебные очки».

Абстрагируйтесь от многозадачности – решительно воспротивьтесь побуждению посмотреть, что там вам написали в электронную почту, кто позвонил на мобильный, кто там ходит по цеху – да, даже если вон тот человек нужен очень срочно; не занимайтесь проверкой оборудования… ну ведь такая возможность, вы же уже здесь, кто еще проверит… Помните: ваша задача здесь и сейчас – только понаблюдать, как конкретный сотрудник соблюдает протокол безопасности. Все прочее может подождать, пока вы не закончите оценку его производственных показателей.

В данном контексте тема стопроцентного внимания может показаться очевидной. И все же именно это внимание может рассеиваться в момент решения насущных проблем.

Отмечайте отклонения от стандарта. Вам приходилось замечать, как врачи оценивают проблему, с которой к ним обращается пациент? Скажем, вы пришли пожаловаться на боль в спине. Да, доктор задаст какие-то вопросы; но еще он вас осмотрит, пропальпирует место, которое предположительно болит. Как, по вашему мнению, он скажет, что не так с вашей спиной? Скорее всего, он проведет визуальный осмотр и мануально проверит вас, потому что за время своей практики установил для себя определенный стандарт, как должна выглядеть и чувствовать себя относительно здоровая спина. Чтобы ваш врач определил отклонение от нормы, он должен прежде всего иметь неплохое представление о ней.

Тот же принцип применим и в повседневных наблюдениях. Чтобы наработать острую наблюдательность, нужно, прежде всего, знать базовый стандарт для человека или ситуации. Базовый стандарт – то, что можно считать нормальным или типичным для конкретного объекта наблюдений. К примеру, вы, вероятно, знаете базовый стандарт поведения своего давнего приятеля. Вам известно, что в кругу друзей он обычно общителен и громогласен.

Но вот на одной из вечеринок он уныл. Молча сидит в уголке. Вы понимаете: что-то случилось, подходите и пытаетесь узнать, в чем дело. Именно ваше знание того, что для человека является нормой, позволило вам ощутить несоответствие и поступить соответствующим образом, чтобы исправить ситуацию.

В ряде случаев способность «засечь» непорядок становится буквально вопросом жизни и смерти. Этот момент хорошо освещен в книге Дж. Райли и Патрика Ван Хорна «Слева от взрыва» (Left of Bang), в которой подробно изложены принципы Программы Корпуса морской пехоты США Combat Hunter для сценариев, когда человек оказывается на грани катастрофы. «Взрыв» в данном случае – это опасное событие, а термин «слева от взрыва» означает момент времени непосредственно перед тем, как событие должно произойти (то есть на временной шкале вы пребываете слева от события-взрыва).

«Слева от взрыва» – руководство, в котором боевые ситуации и анекдоты используются для иллюстрации того, как определить, что неприятность вот-вот случится, чтобы можно было либо увернуться, либо ее предотвратить. Хотя книга основана на военном материале, ее принципы применимы и в повседневной жизни. С их помощью можно существенно повысить наблюдательность в отношении людей и ситуаций.

В книге говорится о важности проявлять сенситивность, то есть прислушиваться к «чутью», говорящему – что-то неладно, и доверять своей интуиции, чтобы избежать неприятных ситуаций. Авторы подчеркивают необходимость знать типовой «набор установок» или обычную манеру поведения людей, чтобы в считанные мгновения засечь мельчайшие изменения, которые привлекают внимание и сигнализируют о потенциальных проблемах.

Чтобы стать мастером наблюдательности, книга «Слева от взрыва» рекомендует развить осознание «универсальных человеческих свойств» – черт, общих для всех людей, независимо от культурных традиций и исторических эпох. Например, есть целая наука – кинесика, которая изучает телодвижения как индикаторы внутреннего эмоционального состояния. Сюда входят жесты, позы и выражения лица, которые человек может осознавать или не осознавать, но они все равно выдают его истинные чувства. Возможно, один человек имеет привычку, нервничая, дотрагиваться до своей шеи, а другой, злясь, сжимает губы.

Стоит также принимать во внимание биометрические сигналы – непроизвольные внешние признаки стресса: например, человек краснеет, у него пересыхает во рту, зрачки расширены. Есть еще проксемика, изучающая пространство, расстояние и движения. То, какую позу люди занимают и как передвигаются по отношению к окружающим, может выдать значимую информацию: например, когда человек подстраивается под ваш шаг во время прогулки по пустынной аллее.

География изучает то, как люди ведут себя в определенных местах, и предлагает нам ценные подсказки о том, почему конкретному человеку в конкретном месте комфортно или неуютно.

Еще одна система приемов, которую стоит упомянуть, говоря о наблюдательности, – иконография, работающая с визуальными символами, цветами и изображениями, такими как граффити, флаги, религиозные или политические эмблемы, и позволяющая истолковать их смысл. Атмосферика рассказывает о вибрациях той или иной зоны и тоже дает значимые подсказки для наблюдательного человека. К примеру, если обычно атмосфера у вас в офисе дружелюбная и спокойная, внезапный намек на лихорадочность и напряженность может стать первым признаком того, что некий фактор требует вашего пристального внимания.

В процессе тренировки постоянного внимания к названным универсалиям вы начнете получать подсказки относительно того, что является стандартным для человека или места, оперативно выявлять отклонения и реагировать на них, если и когда они возникают.

Агент ФБР Ларей Кью, отдав контрразведке 23 года, предлагает особенный способ усилить наблюдательность и умение считывать людей.

Попытайтесь определить ключевые личностные свойства и мотивации личности. Перед вами интроверт или экстраверт? Как он реагирует на неопределенность – конфронтацией или избеганием? Ценит возможность подчеркнуть собственную важность или сохранить отношения в социуме? Зная ответы на подобные вопросы, вы сможете оценивать наблюдаемое поведение в целостном, индивидуальном контексте конкретной личности, и это даст вам ключ, как лучше всего интерпретировать полученную информацию.

К примеру, если член группы отказывается возглавить проект, это необязательно означает намерение отлынивать от работы. Скорее человек желает сохранить хорошие отношения с коллегой, который так и мечтает встать у руля и враждебно отнесется к нему, если тот примет руководящую должность. И это подводит нас прямо к следующему пункту разговора о наблюдательности.

Разберитесь в человеческом самовосприятии. Каждое сделанное наблюдение, в особенности если объектом являются люди, потенциально может означать нечто другое, чем то, что лежит на поверхности. Например, если вы видите, как человек избегает смотреть в глаза, отвечая на вопрос, традиционные справочники по языку тела скажут, что он, должно быть, лжет.

Но если вы примете во внимание, что ваш собеседник происходит из иного культурного окружения, где избегание зрительного контакта – знак уважения, то смысл наблюдения будет сильно отличаться от написанного в учебниках. Для конкретного человека нежелание смотреть в глаза – это способ проявить к вам почтение, а вовсе не явный признак вины или неудобства от необходимости лгать.

Следовательно, чтобы наблюдения за человеческим поведением были точны, важно в первую очередь разобраться, как люди воспринимают себя и ситуацию. Во что они верят, какие ценности защищают, какие идеи отвергают? Каковы их взгляды на мир и как они осмысливают увиденное?

Обязательно учитывайте нарративы, которые люди используют, рассказывая о себе и о мире, и оценивайте детали и поведение, отмеченные в контексте соответствующих нарративов. Разобравшись в мировоззрении и самовосприятии человека, вы сможете смотреть в корень и видеть, что в действительности означает каждый поступок и почему человек ведет себя так, а не иначе. Также вы обострите умение выявлять отклонения от нормы и поймете, как лучше всего взаимодействовать с данными людьми в сложных ситуациях. Например, вы столкнулись с фактом необъяснимой враждебности начальницы по отношению к вам. Не успели вы прийти в новый коллектив, как она начала вас третировать всеми возможными способами – презрительно отвергает все ваши идеи, оповещает всех о любой вашей ошибке и не упускает случая напомнить вам, как высоки ее прошлые достижения и статус в своей области. Если вы будете реагировать только на поведение, то все закончится ответной враждебностью в ее адрес – либо вы проявите активную агрессию, либо устроите тихий саботаж.

Но если вы попробуете копнуть чуть глубже, то, возможно, обнаружите, что начальница воспринимает себя как фигуру номер один в бизнесе, ценит уважение со стороны окружающих, и ей важно, чтобы никакие молодые таланты не претендовали на ее превосходство. И вот вы сознаете, что, бросая вызов ее авторитету, вы только осложните ситуацию.

Вы признаете, что лучший способ сделать так, чтобы она перестала обострять отношения, – показать, что вас впечатляют ее успехи, что вы считаете ее авторитет непререкаемым, не собираетесь бороться за власть и влияние в команде. Дайте ей понять, что работа, которую вы выполняете в коллективе, пойдет в том числе и на благо ее репутации. Так что понимание вами ее самовосприятия и мотивации – ключ к наилучшему применению сделанных наблюдений.

Умейте видеть целостную картину. Когда заходит речь о термине «наблюдательность», люди склонны думать, что это насчет умения обращать пристальное внимание на мельчайшие детали. Это не так уж и неверно – да, наблюдательность требует внимательно оценивать самые крошечные детали, касающиеся окружения, события или человека. Люди, однако, вечно забывают, что одна лишь фокусировка на деталях необязательно даст законченное представление о картине.

Чтобы ваши наблюдения были по-настоящему эффективными и ценными, нужно видеть не только маленькие фрагменты, но и картину в целом. В противном случае вы «за деревьями не увидите леса» и в итоге придете к неверным выводам. Помните: наблюдательность – вспомогательное оружие решения специфических проблем или достижения конкретных целей.

Итак, перед нами Вивьен, высокомотивированный менеджер. Новая маркетинговая кампания, которой она занимается, в самом разгаре. Хотя у Вивьен множество обнадеживающих планов по данному проекту, и она продумала в деталях все, что нужно для достижения успеха, она упустила из виду, что ее замечательные планы, взятые вместе, налагают тяжкое финансовое бремя на организацию. Получилось, что общая стоимость маркетинговой кампании сводит на нет увеличение прибыли, на которую была вся надежда. Итак, хотя Вивьен вроде бы продумала все детали, но целостную картину она не видела, и поэтому ее предположения оказались неверны.

Таким образом, сочетание микро– и макровидения того, что вы наблюдаете, жизненно важно в искусстве наблюдения. Обращать внимание на детали – это правильно и здорово, но не забывайте, что это лишь половина истории. Увеличьте масштаб и понаблюдайте за всей картиной целиком, отмечая, как сочетаются детали: тогда вы получите корректную информацию, чтобы добиваться побед и избегать поражений.

Если вы провели наблюдение правильно, то получите массу информации о проблеме или ситуации. У вас окажется огромное количество подробностей: что, где, когда, кто, почему и как. И тут встает следующий вопрос: что нужно проделать с этой массой сведений, оказавшихся в вашем распоряжении?

А нужно суметь ее организовать, осмыслить весь массив информации, логично соединить отдельные фрагменты и создать когерентный нарратив, включив туда их все. О том, как это сделать, мы поговорим в следующем разделе, когда займемся искусством дедуктивного мышления. Именно так информация, собранная благодаря наблюдательности, принесет пользу.

Дедукция в стиле Шерлока

Помните, как это происходит? Суперсыщик вроде Шерлока Холмса прибывает на место преступления и сразу понимает, что случилось, бросив один-единственный взгляд на окружение. В его уме возникает последовательность событий, складывающаяся в целостную историю о том, что должно было случиться, дабы привести к конкретному положению дел и расстановке объектов на сцене происшествия. Он моментально сделал множество выводов из наблюдений и выстроил нарратив – цепочку событий. Но как ему это удалось?

Ответ – искусство дедукции. И хотя все, что проделывает Шерлок Холмс, может больше походить на проявление сверхъестественных способностей за гранью человеческих возможностей, вы тоже вполне можете овладеть дедуктивным мышлением. В общем-то, вы уже этим занимаетесь каждый божий день.

Скажем, вы приходите домой и видите на кухонном столе лужицу воды. На основе этого фрагмента информации вы пытаетесь решить, что должно было случиться, чтобы на столе оказалась вода. Вы принимаете в расчет расположение (например, возле раковины или под тем местом, где протекает потолок), количество и качество воды (например, чистая питьевая или мутная) и окружающие предметы (например, рядом видны осколки разбитого стакана или опрокинутый аквариум).

Затем вы используете эту информацию, чтобы, отталкиваясь от следствия, которое вы наблюдаете (то есть лужицу воды), вычислить самую вероятную причину, исходя из увиденных деталей (то есть кто-то опрокинул стакан с водой). Такова дедукция в действии.

Дедукция, по сути, является рассказыванием истории в обратной последовательности. Это искусство извлечения информации, доступной в конкретный момент, и обратного анализа от следствия к причине. Таким образом, дедуктивное мышление – это важный навык, который следует нарабатывать для умелого решения проблем. Дедукция позволяет делать разумные допущения о причинах событий и решать проблемы, зная их истоки.

Стали бы вы звать рабочего, чтобы заделать дыры в потолке, если, изучив ситуацию, вы выяснили, что истинная причина появления лужицы – это опрокинутый стакан, а не протекающий потолок?

Если вы хотите усовершенствовать дедуктивные навыки, то есть ряд техник, которые можно попрактиковать. В следующем разделе мы разберем пять лучших методов: 1) составление диаграммы «рыбья кость»; 2) практика выявления возможных причин по наблюдаемым деталям; 3) наблюдение за людьми и применение дедукции к разговорам, которые они ведут; 4) высказывание вслух; 5) отстранение собственного эго в пользу открытости ума.

Каждая из этих техник поможет осмыслить информацию, собранную с помощью стратегий наблюдения, о которых мы говорили в предыдущем разделе. В процессе наработки мастерства решения проблем вам придется не только внимательно наблюдать, но и отчетливо осмысливать свои наблюдения.

Составьте диаграмму «рыбья кость». Диаграмма «рыбья кость» – это инструмент, позволяющий идентифицировать многочисленные возможные причины проблемы или следствия. Умение сделать вывод о причине, исходя из наблюдаемого следствия, является неотъемлемым аспектом дедукции, особенно когда речь идет о решении проблем. Конкретизация перечня всех возможных причин проблемы одновременно предоставит вам набор специфических факторов, на которые следует обратить особое внимание, чтобы в итоге отыскать действенные решения.

Диаграмма «рыбья кость» структурирована так, что все причины разбиты на категории, давая более упорядоченную и целостную картину ситуации. Этот хорошо организованный способ анализа в обратном порядке, от следствия к причине, часто применяется для упорядочивания «мозговых штурмов». Его конечный результат – визуальное представление всех факторов (с макро– и микроперспективой), которые играют важную роль с точки зрения проблемы или следствия.

Чтобы составить диаграмму «рыбья кость», вначале выпишите формулировку проблемы или следствия где-нибудь в правой средней части доски или любой поверхности для записей. Обведите запись рамочкой, а затем начертите горизонтальную черту поперек страницы так, чтобы она заканчивалась этой рамочкой с проблемой. Рамочка будет «головой» рыбы (рис. 5.1).

Рис. 5.1

Затем начертите «косточки», проведя расположенные с большими промежутками вертикальные линии, отходящие от главной горизонтали. Начертите «косточки» сверху и снизу главной черты, слегка отступив от головы «рыбы» Эти косточки будут обозначать разнообразные категории причин проблемы, которые вы предполагаете. Названия категорий вы присваиваете сами применительно к проблеме, над которой работаете.

Каждый раз, выявляя возможную причину проблемы, запишите ее в виде отростка конкретной «косточки» в соответствующей категории. Если нужно, можете записать одну и ту же причину под разными категориями. Затем для каждой отмеченной причины продолжайте размышлять над тем, что могло ее вызвать, и записывайте как ее отросток – и так далее, пока больше не сможете придумать более раннюю, первичную причину. Это позволит потренировать навыки дедуктивного мышления, пока вы не определите основополагающие причины проблемы.

Закончив составление диаграммы, тщательно исследуйте выписанные причины и подтверждающие их данные. Каков реальный процентный вклад идентифицированной причины в получение конкретного следствия? Достаточно ли доказана и значима ее связь с проблемой, чтобы принимать всерьез? Возьмите в привычку думать следующим образом: «Что могло бы сделать данную причину истинным и значимым фактором рассматриваемой проблемы?»

Например, предположим, что вы – управляющий гостиницы и пытаетесь понять причины низких рейтингов удовлетворенности клиентов сервисом в вашей гостинице. Запишите проблему в рамочке (голова «рыбы») и категории возможных причин в виде основных «косточек». Итак, первичные этапы диаграммы «рыбья кость» будут выглядеть примерно так, как на рис. 5.2.

Рис. 5.2

Затем начинайте заполнять каждую категорию возможными причинами. Например, вы определили возможные причины проблемы: 1) медленное реагирование на жалобы клиентов и 2) невнимательное отношение персонала к потребностям клиентов. Из-за этого клиенты не удовлетворены уровнем сервиса.

Задавшись вопросом, почему ваш персонал нечувствительно относится к нуждам клиентов, вы, возможно, обнаружите, что рабочий день такой длинный, что у сотрудников хватает сил только на минимум услуг; они так устают, что не имеют возможности реагировать на более специфические запросы клиентов. Тогда ваша диаграмма «рыбья кость» приобретет вид, как на рис. 5.3.

Рис. 5.3

Продолжая анализировать проблему, вы начинаете видеть больше возможных причин и заносить их в соответствующие категории. Диаграмма будет выглядеть, например, так, как на рис. 5.4.

Рис. 5.4

Систематически проводя анализ в обратном порядке, от проблемы к ее причинам, вы идентифицируете конкретные аспекты ситуации, с которыми теперь можно работать. Диаграмма «рыбья кость» – это инструмент, помогающий эффективно сосредоточивать усилия на коренных причинах проблемы – или, в нашем случае, на ее «скелете».

Этот замечательный способ организованного мышления в процессе обратного повествования позволяет проследить конкретную связь проблемы со специфическими причинными факторами. Рассматривайте диаграмму «рыбья кость» как каркас, на котором вы выстраиваете действенные навыки дедуктивного мышления и решения проблем.

Отмечайте детали и потенциальные причины. Помните одну технику оттачивания наблюдательности, где нужно понаблюдать за человеком или тем, что происходит вокруг, и заметить десять деталей? Можно усовершенствовать эту технику в целях развития дедуктивного мышления. Выполняя упражнение, отметьте десять деталей, касающихся человека, окружения или чего-то еще. Затем для каждой детали выпишите пять возможных причин, по которым она имеет место здесь и сейчас. Попытайтесь варьировать потенциальные причины, которые вы записали, – от вполне реалистичных до абсолютно причудливых. Это усилит ваше умение сочинять истории о каждой детали, вы потренируетесь в обратном повествовании – а в этом, собственно, и заключается суть дедуктивного мышления.

Скажем, вы решили понаблюдать за соседним парком. Вы отмечаете несколько деталей: пять скамеек, три человека бегают по кругу, два ребенка качаются на качелях, еще один ест мороженое-«рожок», мужчина сгребает под деревом опавшие листья, на скамейке кто-то забыл коробочку из-под ланча, знак, на котором было написано «Парк», но буква «П» стерлась, женщина читает в тенечке, на дорожке валяется большая ветка.

Затем вы берете одну из этих деталей (например, большую ветку на дорожке) и пытаетесь придумать пять обратных повествований о том, почему ветка там оказалась. Первая: ветка просто упала с дерева, сломанная сильным порывом ветра. Вторая: возможно, ветку повредили жучки, и смотритель парка ее спилил, чтобы спасти дерево. Третья: она упала с тележки с ветками, которые везли, чтобы сжечь. Четвертая: какие-то озорники специально вытащили ветку на середину дорожки, чтобы люди не могли пройти. И пятая: ветку положил туда секретный агент – это зашифрованное сообщение о месте встречи. Пытаясь определить возможные причины увиденного, вы тренируете дедуктивные навыки.

Практикуйте наблюдение за людьми и определяйте содержание разговора с помощью дедукции. Это еще одно усовершенствованное упражнение из вашего набора техник для оттачивания наблюдательности. Наблюдая за людьми, выбирайте тех, кто занят разговором, которого вы слышать не можете, и с помощью дедукции старайтесь определить, о чем они говорят. Какие могут быть отношения между этими людьми? Что говорит каждый из них, как реагирует другой? Каковы могут быть у них мотивы говорить об этом?

Для этого есть интересный способ: поработайте с персонажами книги или телефильма. Наблюдая за поступками и решениями персонажей, попробуйте с помощью дедукции определить, что заставило их действовать или принимать именно такое решение. Можно также отключить звук во время просмотра сериала или посмотреть иностранный фильм без субтитров. Догадайтесь, что говорят друг другу персонажи, и определите причины своих предположений. Можно также придумать два противоположных сюжета для каждого сценария, а затем выбрать самый правдоподобный. Объясните, почему выбранная история самая разумная, используя подробности увиденной сцены.

Скажем, вы видите на экране, как женщина разговаривает с продавцом фруктов возле уличного прилавка. Она держит несколько долларовых купюр, пока продавец выбирает фрукты и предлагает ей. Они еще немного разговаривают, затем женщина отдает деньги продавцу, но отказывается взять фрукты. Продавец улыбается, и она уходит.

Что они могли сказать друг другу во время этой сценки? Почему женщина отдала продавцу деньги, но не взяла фрукты взамен? Из этого можно с помощью дедукции вывести ряд историй. Может, женщина совершила акт благотворительности. Или она лично знала продавца и вернула ему долг. А может, они договорились, что она заберет покупку позже, когда закончит дела. Сочинение подобных историй поможет натренировать привычку дедуктивного мышления.

Говорите вслух. Естественно, что, пытаясь решить проблему, вы размышляете. Но не случаются ли у вас моменты, когда вы думаете о том, как именно вы думаете? Акт мышления о собственном мышлении известен как метапознание.

В последние годы решение проблем стали рассматривать в свете метапознания, и не без причины – метапознание позволяет выявлять ошибки в ваших дедуктивных методах решения проблем и постоянно проверять себя на ошибочность рассуждений, чтобы избегать просчетов в суждениях. Таким образом, развитие метакогнитивных способностей – это очень эффективный способ отточить навыки дедукции и решения проблем.

Как развивать в себе способность к метапознанию? Эксперты рекомендуют разговаривать вслух. Эффективность этого метода для развития навыков решения проблем подтверждается исследованием, опубликованным в 2011 году Университетом штата Арканзас. Данное исследование посвящено стратегии преподавания и обучения, которая известна как TAPPS (Размышление вслух при решении проблем). Здесь работают два участника-партнера: один должен решать проблему (решатель), а второй (мониторщик) – просто слушать, воздерживаясь от советов, и отслеживать комментарии решателя, одновременно побуждая его отмечать собственный паттерн мышления.

Исследователи обнаружили, что в действительности эффективность процесса решения проблемы обеспечивали не действия мониторщика, а то, что решатель мыслил вслух. Говоря вслух, решатель входит в состояние метапознания. Он вынужден облекать свои размышления в слова и слушать их, что дает возможность выявлять отсутствие логических связей или недостаточность доказательств, на которые опираются его предположения. Итак, если вы хотите отточить навыки дедукции и решения проблем, практикуйте размышления вслух – с партнером или сами по себе.

Скажем, вам надо выяснить, как повысить количество участников, записавшихся на предстоящий семинар, который вы организовали для начинающих предпринимателей. Вы начинаете размышлять вслух:

«Почему на семинар записалось мало людей? Может, просто тема неинтересная. Но тема семинара вполне насущная и, конечно же, полезная для тех, кто только начал заниматься бизнесом или планирует начать. Если тема насущная и полезная, значит, проблема не в теме семинара. Возможно, информация о проведении семинара не дошла до тех, для кого она насущна и полезна. Итак, один способ привлечь больше участников – это провести лучше таргетированную маркетинговую кампанию, то есть мне нужно выявить целевую аудиторию, составить список всех начинающих бизнесменов в регионе, к каждому обратиться индивидуально и поговорить о семинаре. Можно также разместить посты в соцсетях для предпринимателей».

Отставьте в сторону свое эго. Хотя заманчиво думать, что навык дедуктивного мышления зависит в основном от уровня интеллекта (наличия когнитивной способности использовать логику для того, чтобы делать убедительные выводы), важно понимать, что здесь еще требуются определенные не-когнитивные «умения»: личные качества и взгляды, которые в меньшей степени относятся к сообразительности и в большей – к свойствам характера. И одно из основополагающих качеств, важных для развития в себе дедуктивного мышления, – это смирение.

Смирение предполагает умение отстранить собственное эго и держаться подальше от чувства собственной важности. Если говорить о дедуктивном мышлении, это означает готовность отследить свои изначальные установки, пересмотреть их в парадигме открытости ума и, если того требует ситуация, признать свою неправоту. Только смирение позволит взглянуть на информацию и детали, наблюдаемые вами, честно и откровенно, без персональных когнитивных искажений, которые влияют на интерпретацию информации, подпитывая ваши эгоистические потребности.

Слишком раздутое эго заставит подстраивать факты под теорию, которую вы выстроили у себя в голове, поскольку отсутствие смирения вынудит вас делать все возможное, дабы скрыть ваши личные просчеты. Раздутое эго помешает увидеть факты такими, как они есть, и изменять и формировать теорию, опираясь на них, а не наоборот. Зачастую мы хотим видеть определенный результат, поэтому начинаем интерпретировать свидетельства в пользу этого результата. Эго – плохой помощник в деле эффективного решения проблем.

Итак, смирение – качество, наделяющее гибкостью при реагировании на свидетельства из окружающей среды. При этом не происходит искажения ваших изначальных установок – изначальных и, да, конечных. Интересно следующее: то, что знает история о порабощении женщин, свидетельствует, что ощущение и принятие рабства нарастает. Оформляясь в стереотип, это свойство побуждало женщин нарабатывать в себе качество приспособления, гибкости к ситуациям, дабы избежать конфликта или урегулировать его. С другой стороны, мужская жизненная установка – это ценность власти и доминирования, их приоритет над гибкостью и приспособляемостью.

Мужская парадигма реагирования на мир конфронтацией с тем, что идет вразрез с убеждениями и установками личности, предполагает два типа откликов: либо глухая оборона, либо агрессия. Нет, никакого приспособления! Готовность услышать жизненную мудрость в словах других и принять обратную связь в духе критики считается признаком слабости, чего избегает по определению любая личность мужского пола с сильным эго. С другой стороны, люди скромные, истинно смиренные, более восприимчивы к новой информации и доказательствам, даже если все это противоречит их изначальным установкам. И данное умение наделяет способностью принимать решения, опираясь на фактические данные, и делать выводы, базируясь на реальной информации – той, что непосредственно у вас перед глазами.

Итак, перед нами Джерри – предприниматель, который управляет интернет-магазином одежды. У него проблема – гневная тирада от недовольного клиента вызвала волну возмущения в сети. Эго Джерри ущемлено, он импульсивно откликается злобными ответными постами. В итоге получается настоящий взрыв: Джерри получает кучу отказов на заказы.

Испугавшись катастрофы, Джерри пытается успокоиться и более грамотно разобраться в ситуации. Его решение – смирение в нашем смысле слова. И вот он обращается к клиенту и говорит: да, ваши жалобы обоснованы; простите меня; мы немедленно заменим товар, к тому же совершенно бесплатно. Довольный тем, как решилась проблема, клиент размещает пост, где публично восхищается магазином Джерри и тем, как эффективно разбираются с жалобами. Отставив в сторону собственное эго, Джерри сумел откорректировать установки и целенаправленно разобраться с причиной проблемы. Итог – эффективное решение.

Другой пример. Предположим, вы участник одной из трех команд. Каждая команда получает обруч-хулахуп. В середине зала лежит большая груда из тридцати пластиковых мячей. Задача: поместить всю эту тридцатку в свой обруч. Кто это сделает, тот побеждает.

В чем фокус? Если все (либо какая-то команда, либо кто-то из участников) выпустят на волю эго, что, по-вашему, произойдет? Картинку вообразить легко: все рьяно бросаются в бой со своими (тремя) хулахупами наперевес и дерутся, чтобы накрыть все 30 мячиков именно своим обручем. Вряд ли это получится… пока участники команд дерутся, мячики просто разлетятся в разные стороны.

Как же быть? Попробовать отставить в сторону эго, пересмотреть задачу и задействовать аналитическое мышление. Что мешает договориться, взять все три обруча и накрыть ими вожделенные 30 мячиков? Да-да – сразу тремя! Тогда все три команды выполнят задачу. Но решение возможно, только если четко понять задачу и выйти за пределы эгоистического эго-мышления, которое предполагает победу только для «одного».

Итак, вы теперь получили все: техники, советы и ловкие приемы, чтобы стать мастером наблюдения и дедуктивного мышления. Ваша цель? Она одна – действенное решение проблем.

Наблюдение, если проводить его правильно, позволяет собрать все до единого фрагменты информации, которые требуются для решения проблем. Усовершенствовать наблюдательность можно с помощью ориентированности на детали, стопроцентной концентрации внимания, сосредоточенности на выявлении отклонений от поведенческих стандартов, понимания того, как воспринимает себя другая личность и видения целостной картины, которая складывается из отдельных наблюдаемых деталей.

Дедуктивное мышление – свойство, позволяющее превращать собранную с помощью наблюдений информацию в значимые предположения, заключения и суждения. Усовершенствовав навыки дедукции, вы сумеете использовать увиденные детали как «хлебные крошки» на сайтах, которые указывают путь к истокам проблем – и эффективному их решению. С помощью диаграммы «рыбья кость» вы сумеете вычислять потенциальные причины каждой и всех рассматриваемых проблем; практикуя наблюдение за людьми, вы сможете с помощью дедукции определять содержание разговора, которого вы не слышите; с помощью техники мышления вслух вы сможете обнаружить ошибки в своих рассуждениях при решении проблем; а отстранение личного эго ради открытости ума не позволит искажать информацию в угоду вашим эгоистическим потребностям. Все это – эффективные техники, с помощью которых вы станете мастером дедуктивного мышления.

И кто знает… Достаточно времени и практики – и вот вы сравняетесь с великим сыщиком Шерлоком Холмсом, который разгадывает величайшие загадки… ну пусть не столетия, но вашего офиса!

И да – лишь благодаря вашим, только вашим персональным умениям наблюдать и дедуктивно мыслить.

Выводы

• Ключевая составляющая дара Шерлока Холмса, а именно – способность решать проблемы, заключается в умении работать с информацией; конкретно – собирать и усваивать информацию, устанавливать связи между отдельными ее фрагментами и на ее основе с помощью дедуктивного мышления выдвигать гипотезы. Все мы наблюдаем одни и те же ситуации; и все же только немногие умеют делать верные заключения. Это потому, что эти немногие знают, как извлекать информацию из наблюдений и с помощью дедукции делать правильные выводы.

• Наблюдательность целиком зависит от работы с информацией. Истина в том, что все мы, живущие повседневностью, не слишком наблюдательны. Держу пари, вы вряд ли замечали цвет потолка или пола в помещении, где сейчас находитесь. Оттачивание наблюдательности поможет в решении проблем потому, что именно здесь и кроется решение.

• Советую сосредоточиться на детально-ориентированном методе. Посвятите сто процентов вашего внимания отклонениям от стандартного человеческого поведения, пониманию самовосприятия личности, а также умению видеть целостную картину, не позволяя «деревьям загораживать лес».

• Дедукция – это умение «соединять точки связующими линиями» и объяснять, что находится прямо перед вашими глазами. В общем, суть дедукции – это обратное повествование. Это умение можно наработать, используя метод «рыбьей кости», именование причин и мотиваций, тренинг причинно-следственного мышления, наблюдение за тем, что делают люди, практику выстраивания нарратива или истории на основе взаимодействия, размышление вслух и отодвигание в сторону собственного эго. Зачем? Ради научного исследования решений и резонов, идущих вразрез с вашими глубоко въевшимися предубеждениями.

Основные положения

Глава 1

• Чтобы понять, что люди собой представляют и почему ведут себя так, а не иначе, необходимо разобраться, что и как они чувствуют.

• Первичные эмоции – автоматические, универсальные и врожденные. Страх, счастье, удивление, отвращение, грусть и гнев служат цели выживания. Вторичные эмоции указывают на то, как мы реагируем на первичные эмоции, и зависят от культурных, персональных и семейных факторов. И первичные, и вторичные эмоции могут быть адаптивными либо дезадаптивными.

• Для понимания и предсказания человеческого поведения нам может помочь модель ABC: предпосылки А) обусловливают поведение B), которое вызывает последствия С). Если понять, что предшествует действию, а что за ним следует, можно предвидеть, как поведут себя люди в будущем и почему.

• Наблюдая первичные эмоции, мы читаем язык тела (потому что человеческий род так устроен изначально!); наблюдая вторичные эмоции, мы считываем поведение с учетом социального и культурного контекста. Хотя культуры отличаются друг от друга в части проявления вторичных эмоций, все люди обладают одинаковыми первичными эмоциями.

• Чтобы стать экспертами по считыванию человеческого поведения, требуется эмпатия, а также навыки вербальной и невербальной коммуникации. Когда мы читаем язык тела, нельзя делать выводы, опираясь на одно-единственное действие. Здесь нужно анализировать повторения и паттерны на протяжении некоторого времени, а также учитывать контекст, в котором все происходит, и то, как отличается поведение от «контрольного» стандарта для данного человека.

Глава 2

• Анализ человеческого поведения и языка тела в моменте может навести на ряд важных заключений, но есть способы и для того, чтобы «прочитать» характер человека в долгосрочной перспективе. Я говорю о скрытом методе увидеть «истинную окраску» личности – понаблюдать за поведением под давлением или в стрессовой ситуации. Это снимет покров с первичных эмоций и поможет увидеть истинное «я» «без лакировки».

• Еще можно изучить истинную личность человека, понаблюдав за тем, как он выстраивает отношения, за реакцией в ситуации, когда кто-то нарушает его персональные границы или говорит «нет», как он ведет себя перед лицом врагов или неудач, как относится к аргументам и выражениям несогласия, что делает, когда вы вдруг меняете сценарий поведения; в общем, какова поведенческая динамика. Опять-таки скажем, что нужно отслеживать долговременные паттерны и отклонения от нормы, а также не забывать о контексте и своих собственных когнитивных искажениях.

• Если вы знаете, чего хотят люди, вы знаете и то, как они себя поведут. Бертран Рассел выделил четыре основных побудительных стремления человека: стяжательство, соперничество, тщеславие и любовь к власти. Именно их он считал «топливом» любого поведения, даже альтруизма и доброты. Мы с вами можем использовать эту модель, чтобы разобраться в наблюдаемом поведении, а также предсказать, как поведут себя люди, пытаясь удовлетворить конкретное желание.

• Хотя людьми могут двигать подсознательные и не всегда достойные желания, у всех нас есть высшее «я», способное осознанно сотрудничать с себе подобными. Представителям рода человеческого свойственно еще и стремление к самостоятельности, желание ощущать, что они управляют собственной жизнью. Если мы стремимся налаживать контакты, сострадать людям, а не только расчленять их душу для холодного анализа, тогда следует проявлять уважение к их выбору, которым движут высшие ценности.

Глава 3

• Среди личностных свойств человека можно выделить пять основных, входящих в «Большую пятерку»: открытость, сознательность, экстраверсия, доброжелательность и невротизм.

• Эти свойства транслируются вовне, и можно их «считать», опираясь на выбор человека, его внешность и окружающие условия, которые он себе создает.

• Выбор домашнего питомца многое может сказать о людях: любители кошек – умные экстраверты, склонные в политике к левой ориентации; любители собак более склонны к семейному укладу, консерватизму и открытости. Значение, однако, имеет то, как люди объясняют и оправдывают собственный выбор домашних животных, который может многое сказать об их ценностях и мировоззрении. Конечно, все это очень обобщенно, но в этом и заключается задача данной книги.

• Вещи, принадлежащие людям, могут выполнять роль регуляторов чувств или идентифицирующих заявлений, рассказывая, каким их владелец видит себя. Изучая одежду и аксессуары, безделушки, дома и даже присутствие онлайн, мы делаем вывод о том, какой имидж люди пытаются представить миру.

• Сады, спальни, шкафы и книжные полки содержат скрытые намеки, которые, однако, следует истолковывать в контексте.

Глава 4

• Умение задавать вопросы – активный способ намеренного извлечения информации. Однако вопросы должны быть целенаправленными и не слишком явными. Ответы на несколько на первый взгляд случайных гипотетических вопросов могут дать представление о глубинных ценностях, перспективах и целях человека. Например, можно спросить, какой у него любимый фильм, что бы он в первую очередь бросился спасать при пожаре, каким животным может себя представить.

• Тщательно проанализируйте полученные ответы и припомните контекст – это обязательно. Отметьте, как вам ответили. Дело не только в содержании, но и в том, что не было сказано. Используйте экстраполяцию, чтобы понять истинную суть полученных ответов – а также более общую суть. Хитроумные вопросы извлекают информацию о себе подобных. Обман можно разоблачить, сравнив реакцию на «контрольный вопрос». Для этого нужно задавать вопросы по-разному или использовать метод Шварца.

• Важно расслабиться и свободно побудить человека добровольно поделиться информацией. Ни в коем случае он не должен подумать, что вы его допрашиваете. Задавайте по видимости невинные вопросы о его детстве, сверхспособностях, ролевых моделях, достижениях… а может даже, о том единственном слове, которым бы его описали другие… Да-да, это может навести на поразительные выводы!

• Элиситинг – техника, требующая умелой осознанности. Смысл в том, что вы конструируете последовательность вопросов, задача которых – побудить человека выдать вам в точности ту информацию, которая вам нужна, при этом человек не осознает ваших намерений.

• Изначально эти методы были разработаны в стенах ФБР. Но в принципе это способы работы с разговорными и социальными нормами на ваше благо. Они очень эффективны потому, что апеллируют к врожденным социальным и поведенческим рефлексам человеческих существ.

• К примеру, вы страстно желаете признания или общения в социуме. Тогда ваш инструментарий – комплименты или точные благожелательные замечания, если вы хотите укрепить с кем-то контакт или наладить полноценное взаимодействие.

• Одна их техник элиситинга: побудить человека пожаловаться. Наша задача здесь – раскрыть то, что изначально скрыто. Или же мы играем на врожденной склонности людей исправлять чужие ошибки. Если все это сделать толково, то большинство наших собратьев по человеческому роду не смогут сопротивляться побуждению пожаловаться или исправить вашу «ошибку».

• Есть еще техники: поиграть в дурачка, наивную или невежественную особу. Это наведет собеседников на идею вас поучить, поделиться жизненно важной информацией… ну вы же совершенно не представляете опасности!

• Наконец, еще одна интересная техника: произнесите нечто в драматичном духе, ну как на сцене! Но помните, что наша задача – «сдвиг фрейма». А потом сумейте сыграть так, как будто ничего не случилось; это элиситинг – техника тонкой инициации раскрывающего, откровенно-неосознанного ответа собеседника. Еще один эффективный метод – молчание. С его помощью вы побуждаете собеседника заполнить паузу той информацией, получение которой и есть ваша цель.

Глава 5

• Ключевая составляющая дара Шерлока Холмса, а именно – способность решать проблемы, заключается в умении работать с информацией; конкретно – собирать и усваивать информацию, устанавливать связи между отдельными ее фрагментами и на ее основе с помощью дедуктивного мышления выдвигать гипотезы. Все мы наблюдаем одни и те же ситуации; и все же только немногие умеют делать верные заключения. Это потому, что эти немногие знают, как извлекать информацию из наблюдений и с помощью дедукции делать правильные выводы.

• Наблюдательность целиком зависит от работы с информацией. Истина в том, что все мы, живущие повседневностью, не слишком наблюдательны. Держу пари, вы вряд ли замечали цвет потолка или пола в помещении, где сейчас находитесь. Оттачивание наблюдательности поможет в решении проблем потому, что именно здесь и кроется решение.

• Советую сосредоточиться на детально-ориентированном методе. Посвятите сто процентов вашего внимания отклонениям от стандартного человеческого поведения, пониманию самовосприятия личности, а также умению видеть целостную картину, не позволяя «деревьям загораживать лес».

• Дедукция – это умение «соединять точки связующими линиями» и объяснять, что находится прямо перед вашими глазами. В общем, суть дедукции – это обратное повествование. Это умение можно наработать, используя метод «рыбьей кости», именование причин и мотиваций, тренинг причинно-следственного мышления, наблюдение за тем, что делают люди, практику выстраивания нарратива или истории на основе взаимодействия, размышление вслух и отодвигание в сторону собственного эго. Зачем? Ради научного исследования решений и резонов, идущих вразрез с вашими глубоко въевшимися предубеждениями.

Content

Патрик Кинг
Как стать экспертом по человеческому поведению. Наблюдайте, читайте, понимайте и расшифровывайте людей на основе минимальной информации

Глава 1. Все об эмоциях

Понимание различий между первичными и вторичными эмоциями

Понимание как основа предсказания

Учитесь воспринимать эмоции

Прислушайтесь, что говорит тело

Суждение о других разоблачает отношение к себе

Выводы

Глава 2. Что скрывается под поверхностью

Заглянем под маску

Узнайте, чего люди хотят – и узнаете, как они поступят

Пятое желание: самостоятельность

Выводы

Глава 3. Заглянуть в душу

Что выбор домашнего животного говорит о вас как о личности

Люди и их «принадлежности»

Комната с подсказкой

Выводы

Глава 4. Перестаньте гадать – просто спросите

Искусство хитроумных вопросов

Спрашивайте, не спрашивая

Извлечение информации «втемную» (Elicitation)

Выводы

Глава 5. Повышенная ориентированность на детали

Наблюдайте как Шерлок Холмс

Дедукция в стиле Шерлока

Выводы

Основные положения

Глава 1

Глава 2

Глава 3

Глава 4

Глава 5