Майкл Соренсен. Услышать и понять. Основа доверительных отношений

Информация от издательства

Издано с разрешения Michael S. Sorensen c/o Autumn Creek Press, LLC

На русском языке публикуется впервые

Соренсен, Майкл

Услышать и понять. Основа доверительных отношений / Майкл Соренсен; пер. с англ. Ю. Гиматовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020.

ISBN 978-5-00146-847-9

Как часто мы слушаем другого человека, но слышим лишь слова, а не стоящие за ними эмоции и переживания. Книга Майкла Соренсена поможет вам приобрести навык валидации — эмпатичного слушания. Вы научитесь лучше понимать людей, сможете наладить и укрепить контакты, а также наполнить свою жизнь новым содержанием.

Для широкого круга читателей.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© 2017 Michael S. Sorensen

All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, distributed, or transmitted in any form or by any means, including photocopying, recording, or other electronic or mechanical methods, without the prior written permission of the publisher, except in the case of brief quotations embodied in critical reviews and certain other noncommercial uses permitted by copyright law. For permission requests, please contact to the publisher at the email address below support@m-i-f.ru

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2020

Введение

Помните: каждый, кого вы встречаете, чего-то боится, что-то любит и что-то потерял.

Харриет Джексон Браун[1]

— Ты отсюда родом?

— Я выросла в Калифорнии, но живу здесь уже пятнадцать лет. А ты?

Мы сели в машину и отправились в местное кафе на первое свидание. У моей спутницы выдался тяжелый день на работе, и я решил ограничиться непродолжительной встречей: посидим полчаса, получше познакомимся, и если все сложится хорошо, договоримся встретиться в выходные.

Мы болтали о пустяках, но я сразу же почувствовал, что собеседнице дискомфортно. Это было нечто большее, чем просто равнодушие, — она словно замкнулась внутри себя. Сутулилась, отвечала кратко и едва слышным голосом, оглядывалась по сторонам, словно пытаясь найти часы или повод уйти.

Неделю назад, во время знакомства, она показалась мне дружелюбной, общительной и поразительно жизнерадостной. Но девушка, что сидела сейчас напротив меня, казалась полной противоположностью. Ее словно не интересовали мои слова и вопросы. Она ясно давала понять, что не настроена беседовать.

Я пробовал удержать разговор на плаву, но через 10 минут сдался. Мы снова сели в машину, и я повез девушку домой. По пути я спросил о ее семье. После недолгого молчания девушка сказала, что это сложная тема. «Вот в чем дело», — подумал я. Мне казалось, что она не захочет продолжать беседу, но, к моему удивлению, «тихоня» разговорилась.

— Мои родители разводятся, — призналась она.

— Ого… — пробормотал я, и меня внезапно захлестнула волна сочувствия. — Мне очень жаль.

— Все хорошо, — неуверенно ответила девушка. — Я в порядке.

— Нельзя «быть в порядке», когда твои родители разводятся, — возразил я. — Это очень тяжело.

— Да, на самом деле ты прав, — быстро согласилась она, перестав притворяться. — Вдобавок я только что узнала, что папа женится на другой женщине и даже не пригласил меня на свадьбу. А ведь он расстался с мамой всего месяц назад!

— Серьезно?

— Да. Это ужасно. Иногда он присылает деньги, но для меня они как пощечина. Как будто деньгами можно что-то исправить! Как будто можно просто бросить нас с мамой! Мало того, теперь я узнала, что он женится на Гавайях и даже не приглашает на свадьбу своих детей!

— Да уж… — только и мог сказать я. Меня охватили потрясение, гнев и грусть одновременно.

Девушка делилась своими переживаниями еще несколько минут. Неожиданно она стала очень откровенной. После небольшой паузы я признался:

— Рейчел, мне очень жаль. Если честно, не представляю, каково тебе. Мои родители по-прежнему вместе. Наверное, тебе очень больно.

Девушка ничего не ответила, но я заметил, что ей стало легче.

— Знаешь, что хуже всего? — продолжила она. — Когда твоя лучшая подруга говорит, что ты должна «улыбаться, потому что так тебе станет гораздо легче».

— Как будто это поможет! — с сарказмом и сочувствием сказал я и покачал головой.

— Вот именно! — воскликнула Рейчел. — И остальные говорят то же самое. «Могло быть и хуже» или «Ты справишься». Но я не идиотка. Я знаю, что рано или поздно смирюсь с этим. А сейчас мне бы хотелось услышать совсем другое!

— Это очень грустно, — согласился я. — Когда твоя жизнь разваливается на куски, подобные советы успокаивают меньше всего.

— Да, — со вздохом согласилась она.

Мы целый час просидели в машине. Рейчел не могла остановиться. Помимо развода родителей, пару недель назад она попала в серьезную аварию (к счастью, отделавшись лишь испугом), а ее младшей сестре диагностировали рак. Развод, разбитая машина, рак сестры — и все это в течение одного месяца! Я почувствовал, что Рейчел впервые открыто делилась своими трудностями с другим человеком.

Пока мы разговаривали, я старался признать чувства Рейчел. Я не только внимательно слушал и сопереживал, но и старался проникнуться ее ощущениями. Я чувствовал ее боль и не пытался ничего исправить. Я не давал советов и не просил ее «просто жить дальше». В тот момент я должен был донести до девушки, что ее обида, гнев и растерянность вполне естественны. Такие чувства легко понять. У Рейчел есть все основания — и огромная потребность — пережить их.

Наконец Рейчел замолчала.

— Спасибо, — сказала она через минуту. — Прости, что вывалила все на тебя. Не думала, что смогу поговорить об этом с другим человеком. Мне впервые за долгое время полегчало.

Я поблагодарил Рейчел за открытость и проводил ее до дома. На обратном пути я обдумал произошедшее. Свидание, которое поначалу показалось мне неловким и односторонним, обернулось удивительно сближающим опытом. Рейчел почувствовала, что может поделиться со мной самым важным. Я же ощутил настоящую любовь, заботу и сострадание. И все это лишь за час! Я говорю не о романтической любви, а о чувстве, когда ты понимаешь и заботишься о человеке на глубоком уровне. Тем же вечером я записал в своем дневнике:

Это было прекрасно — видеть, как в безопасной среде Рейчел раскрывается. Надеюсь, она ощутила мою любовь к ней после того, как я признал ее эмоции. Это было похоже на глоток свежего воздуха. Она наконец-то смогла вдохнуть. Она почувствовала, что ее услышали и поняли.

Мой момент озарения

То свидание изменило мою жизнь. Я понял, как важно признать и принять чувства чужого человека, — и это привело меня в восторг.

О валидации — способе признать эмоции другого человека, чтобы он почувствовал себя услышанным и понятым, — я впервые узнал от своего психолога и коуча. Мы встречались дважды в неделю как наедине, так и на групповых занятиях. Мы проработали все, начиная от конфликтов на работе, проблем в отношениях и заканчивая стрессом в повседневной жизни. В своей работе психолог старалась помочь людям жить искренне, насыщенно и глубоко. (Кстати, теперь я считаю, что каждому нужен хороший психолог. Я не шучу. Поверьте, это изменит многое.) Я быстро перенял принципы и практики, которые разительно отличались от правил жизни большинства людей. Чем чаще я применял их, тем увереннее и гармоничнее себя чувствовал. Возможно, вы уже догадались, что среди этих практик была валидация.

К моменту нашей встречи с Рейчел я уже многое знал о валидации. Я мог определить, что человек нуждается в ней, и практиковал ее для своих эмоций. Но я не подозревал, что она так необходима людям! Когда стены гнева, разочарования и обиды Рейчел обрушились как по волшебству, у меня буквально открылись глаза.

В последующие месяцы я практиковал валидацию в общении с членами семьи, друзьями и коллегами. Темы варьировались от свиданий и браков до серьезных бизнес-решений, и во многих разговорах мне удавалось поддержать связь с собеседником.

Я продолжил практиковать новый навык, и его польза быстро дала о себе знать. Окружающие начали говорить что-то вроде «С тобой так легко!» и «Ты отличный слушатель». Понаблюдав за моей манерой общения, один из наставников заявил: «У тебя настоящий дар раскрепощать людей». Коллеги очень ценили мою дружелюбность и поражались моему умению улаживать конфликты.

Я рассказываю об этом не с целью потешить самолюбие, а чтобы доказать следующее: 1) у валидации есть заметные и широкие положительные последствия; 2) этим навыком может овладеть каждый. Я тоже не получил его при рождении, а научился, и люди это отметили. Я считаю, это очень ценно. Валидация улучшила практически каждую сферу моей жизни: личные и дружеские связи, контакты с коллегами и начальником, отношения с членами семьи и даже общение с незнакомыми людьми. И я хочу поделиться новым опытом.

В интернете не нашлось ни одной серьезной работы, кроме нескольких коротких статей о валидации. Люди пишут тома о том, как эффективно ругаться и как создавать поделки из кошачьей шерсти (я не шучу), но многосторонности и силе валидации посвящено на удивление мало книг!

Спустя полгода после свидания с Рейчел мне позвонил брат. Он переживал тяжелые времена и хотел посоветоваться. Рассказав о ситуации, он замолчал в ожидании ответа. Я по привычке хотел тут же подсказать решение, но вспомнил о последнем опыте валидации, то есть более эффективном подходе. По этой причине я удержался от советов и просто сказал:

— Знаешь, мне очень жаль. Представляю, как тебе нелегко. У меня произошло нечто подобное в прошлом месяце. Да… Тяжело.

Простые слова успокоили брата: я сразу понял это по его голосу. Брат рассказал, что думает о случившемся, и поделился возможными вариантами действий. В том числе и тем, который я собирался предложить. Похоже, он звонил ради поддержки, а не совета. Мы еще немного поговорили, пока брат не признался, что ему полегчало.

«Валидация — классная штука», — подумал я.

А затем мне пришла в голову удивительная мысль: «Что, если я напишу о ней книгу?»

«Очень смешно, — тут же отозвался мой внутренний критик. — Кто ты такой, чтобы писать книги?»

Однако мысль меня не покидала. Может, это и странно, но я был уверен, что должен написать об этом. Разве можно не поделиться с людьми принципами, которые так улучшили мою жизнь.

«Я не писатель, не ученый и не психолог, — подумал я. — С чего я решил, что люди ко мне прислушаются?»

Может быть, и не прислушаются. Но все равно мысль о книге не выходила из головы. Я должен попробовать! И если мой труд принесет пользу хотя бы одному человеку, затея себя оправдает. Наконец одним субботним утром я открыл ноутбук и начал писать.

Чего ожидать от этой книги

Как я уже говорил, я не психолог. Я никогда не консультировал звезд или CEO крупных компаний. У меня нет ученых степеней в области медицины. Если честно, я вряд ли чем-то выгодно отличаюсь от вас с точки зрения интеллекта, таланта и способностей. Но я собираюсь поделиться знаниями, накопленными за четыре года психотерапии и коучинга. Я собрал выводы и лучшие практики более чем из 10 книг на схожую тему, сформулировал принципы более чем из 500 часов записей интервью с дипломированными профессионалами, а еще практиковал и дорабатывал эти подходы тысячу раз. Возможно, вам придется поверить мне на слово, пока вы не ощутите их выгоду сами. Поверьте, вы не пожалеете!

Вы наверняка заметили, что книга небольшая. Я хотел написать дополнительные (считай, ненужные) главы и истории, чтобы расширить ее. Все-таки на полках магазинов толстые книжки выглядят внушительнее. Но лично мне вряд ли бы понравилось читать 300-страничный труд о том, что можно уместить в 50 страниц. Поверьте, эта книга не страдает подобным недостатком.

Я сразу перейду к делу, чтобы вы могли приступить. Единственный способ проверить эффективность новых идей — опробовать на практике. Сделайте это. Начните применять их в своем общении. Я добавил истории и исследования в тех местах, где мне показалось это важным. Я очень хотел, чтобы эту книгу можно было прочитать быстро, например за выходные, и при необходимости возвращаться к ней.

Прежде чем вы погрузитесь в чтение, я хочу кое о чем предупредить вас. А именно: описанные принципы не решат всех жизненных проблем, не излечат от болезней и не сделают вас привлекательнее. Но они помогут наладить отношения, найти выход из эмоционально напряженных ситуаций, повысят вероятность того, что окружающие прислушаются к вашим советам и укрепят способность поддерживать знакомых в беде. Волшебное действие этих принципов я увидел и на себе, и на примере других людей. Со временем эти принципы станут частью и вашей жизни. Отнеситесь к ним серьезно — и вы не пожалеете!

Часть 1. Сила валидации

Глава 1. Почему валидация стоит вашего времени

Быть услышанным и выслушанным — одно из величайших желаний человека. Те, кто умеет слушать, — самые любимые и уважаемые люди.

Ричард Карлсон[2]

Прочитав эту цитату, многие наверняка подумают: «Разумеется, людям нравится, когда их слушают, — ничего нового. Пожалуй, если я овладею этим искусством, меня будут любить и уважать больше других». Вы правы — но это еще не все. Обратите внимание на вторую (и, на мой взгляд, самую важную) часть первого предложения: «Быть услышанным и выслушанным — одно из величайших желаний человека». Разграничение показывает, что эти два состояния не одно и то же. Как правило, люди хотят и того и другого.

Вам когда-нибудь доводилось говорить с человеком, который услышал вас, но плохо понял смысл ваших слов? Или понял, но не проявил никаких эмоций, не ощутил значимость ситуации? Он слушал, но не слышал. В общем смысле слух — это чувство (наши уши позволяют нам слышать звуки), но мы часто говорим: «Я тебя услышал», имея в виду: «Я тебя понял» или «Я понял, о чем ты говоришь». Мы нуждаемся именно в таких понимании и связи.

Возникает вопрос: как показать человеку, что вы слышите его? Здесь-то и начинается самое интересное. Лучшие слушатели не просто слушают. Они пытаются понять, а затем признают услышанное. Весь смысл в третьем пункте — это главный ингредиент успеха.

Не молчите — скажите что-нибудь!

Когда-то я встречался с девушкой, которая умела слушать, но совсем не разбиралась в валидации. Когда я делился событиями из своей жизни или проблемами, она молчала с безразличным видом. Когда я наконец замолкал, она смотрела на меня, словно спрашивая: «Все?».

Мое терпение лопнуло, когда однажды вечером я поделился с ней какой-то радостью. Закончив рассказ (и немного успокоившись, потому что обычно я не сдерживаю эмоций в общении), я посмотрел на девушку и увидел все то же безразличное выражение на ее лице.

— Классно! — заявила она.

И больше ничего.

Я немного подождал, надеясь, что она добавит: «Здорово!» или «И что ты сделал потом?». В общем, что угодно, чтобы я понял, что ей не все равно. Я говорил несколько минут, поэтому решил, что она не ограничится ответом, состоящим из одного слова.

Но… ничего.

Она снова посмотрела на меня с безучастным выражением лица (стоит признать, красивого лица) и наконец спросила:

— Что?

В смысле: что произошло? В ее понимании она ведь внимательно выслушала меня и даже ответила, пусть и одним словом. Чего мне еще нужно?

На том этапе отношений с ней я рассчитывал, а точнее буквально мечтал получить валидацию. Мне хотелось видеть, что она поняла и разделила мой восторг. Я рассказал ей историю не потому, что люблю трепать языком. Я надеялся, что она разделит радость со мной. И что совместно пережитое чувство сблизит нас.

Вернувшись домой в тот вечер, я, как и все нормальные, продуктивные и ответственные люди, принялся бесцельно листать ленту в Facebook. И через пару минут наткнулся на статью Business Insider под заголовком: «Ученые подтвердили, что длительные отношения зависят от двух качеств». Название меня заинтриговало, и я погрузился в чтение.

В статье говорилось об исследованиях психолога Джона Готтмана[3], который на протяжении 40 лет изучил тысячи пар, пытаясь определить источник их привязанности друг к другу. Стремясь понять, почему одним парам удается поддерживать долгие, здоровые отношения, а другим нет, Готтман и его коллеги превратили свою лабораторию в Вашингтонском университете в симпатичную гостиницу. Они предложили 130 парам молодоженов провести день в их «отеле», а затем наблюдали, как большинство людей проводят выходные — как они готовят еду, общаются, убираются и так далее.

Изучая особенности общения каждой пары, Готтман заметил закономерность. На протяжении дня партнеры посылали друг другу незначительные запросы на связь. Например, муж выглядывал в окно и восклицал: «Ого, ты только посмотри на ту машину!» Он не просто комментировал состояние машины — он ждал, что жена проявит схожий интерес и тоже даст оценку увиденному. С помощью этой машины он хотел почувствовать связь с женой, какой бы мимолетной она ни была. Готтман назвал эти запросы на связь «приглашениями».

Жена могла отреагировать позитивно («Ого, красивая!»), негативно («Фу, она ужасна») или пассивно («М-м-м, неплохая»). Готтман считает, что позитивным ответом мы принимаем приглашение, а негативным и пассивным отклоняем. Как выяснилось, реакция пар на подобные приглашения серьезно влияет на семейную жизнь.

Готтман обнаружил, что пары, которые развелись в течение шести лет, принимали приглашения всего в 33% случаев. Это означает, что лишь в трех случаях из десяти запросы на связь были удовлетворены с интересом и состраданием[4].

Пары, которые не развелись в указанный срок, принимали приглашение в 87% случаев. Почти в девяти случаях из десяти счастливые супруги удовлетворяли эмоциональные потребности своих партнеров.

А теперь самое главное: наблюдая за разными видами взаимодействия, Готтман мог предсказать с точностью до 94%, какие пары расстанутся, какие будут жить вместе, но несчастливо, а какие — вместе и счастливо спустя несколько лет. Возраст, сексуальная ориентация и материальный достаток не имели значения.

Когда я прочитал эту статью, меня осенило. Я словно почувствовал, что меня поняли. Вот чего не хватало в моих отношениях! Я ежедневно посылал своей девушке запросы на связь, но она почти всегда игнорировала их.

К тому времени я уже был знаком с понятием валидации и предлагал ее людям. Но я еще не научился определять, когда сам нуждаюсь в ней. Прочитав статью, я понял, что принятие приглашения, о котором говорил Готтман, — та же самая валидация: проявление интереса и признание значимости слов, просьб и эмоций человека. У меня раскрылись глаза: валидация необходима для здоровых и приятных отношений. Причем для любых, а не только романтических. Таким образом, главная идея этой книги: если вы хотите научиться слушать, то должны овладеть навыком валидации.

Универсальный навык общения

Пару лет назад я обедал со своим другом. Мы обсудили последние события из жизни и вспомнили хорошие моменты, пережитые вместе. Наконец мы перешли к теме валидации. Я поделился с ним своими выводами на эту тему еще пару месяцев назад, поэтому мы оба успели опробовать ее в деле. Мы обсудили случаи ее применения, обнаружили общие черты и удивились тому, каким эффективным оказался этот навык. Всего неделю назад я воспользовался методом четырех шагов (речь о нем пойдет во второй части этой книги), чтобы разрядить напряженный разговор на работе. Раньше подобные ситуации оборачивались долгими спорами и лишь расстраивали всех. Благодаря новому подходу я решил проблему за полчаса, и все стороны почувствовали себя выслушанными и понятыми. Описав этот случай другу, я рассмеялся, покачал головой и воскликнул:

— Да это же суперспособность!

Знаю, звучит банально, но но метод четырех шагов приносит отличные результаты. Стараясь выслушать и понять своих собеседников, я осознал, как люди этого жаждут. Учитывая, что мало кто знаком с понятием валидации, — вы поймете, почему я назвал ее суперспособностью.

Благодаря принципам, инструментам и техникам, описанным в этой книге, вы научитесь нескольким вещам:

• Снижать (а порой даже устранять) тревоги, страхи и неуверенность других. Это особенно полезно, когда вы утешаете близкого человека, имеете дело с разгневанными клиентами и коллегами или пытаетесь найти общий язык с маленькими детьми.

• Подпитывать восторг и счастье других. Это лучшее, что можно сделать для человека. Исследования показали, что валидация позитивных ощущений значительно укрепляет связь и удовлетворенность в отношениях.

• Поддерживать людей, даже если вы не знаете, как решить их проблему. Вы станете увереннее, убедившись, что способны помочь человеку независимо от своего опыта и навыков.

• Более открыто проявлять любовь, понимание и сострадание в близких отношениях. Исследования (и здравый смысл) показывают, что этот навык необходим для долгого и счастливого общения.

• Показывать другим, что они могут довериться вам. Это укрепит и углубит отношения, а также сблизит вас.

• Избегать споров или быстро улаживать конфликты. Зная, как успокоить человека и донести до него свою точку зрения, вы сэкономите время, избавите себя от разочарований и головной боли.

• Давать полезные советы. Когда вы понимаете и признаете других, они начинают прислушиваться к вашему совету, даваемой вами обратной связи или оказываемой поддержке.

Кроме того, когда собеседник почувствует себя услышанным и понятым, он проникнется к вам симпатией. Люди отчаянно нуждаются в одобрении и внимании. Удовлетворив их потребность, вы станете любимым и уважаемым.

Другими словами, валидация прекрасна. Она применима практически ко всем отношениям в вашей жизни. Если у вас есть коллеги, друзья, братья и сестры, родители, дети, соседи, супруг или супруга, молодой человек или девушка, постоянный парикмахер, начальник, арендодатель или личный водитель, валидация поможет укрепить отношения с этими людьми.

Глава 1: выводы

Мы хотим (и нуждаемся) не только в том, чтобы нас выслушали. Мы хотим, чтобы нас поняли. Чтобы приняли и поддержали. Таким образом, хорошие слушатели не только слушают — они признают слова и эмоции собеседника.

Валидация может изменить семейную или романтическую жизнь. Исследования показывают, что пары, практикующие валидацию и умеющие поддерживать друг друга, состоят в более счастливых и долгих браках.

Валидация многогранна и полезна. Вы сможете развеять страх или разочарование, усилить восторг или счастье собеседника, убедить его выслушать вашу точку зрения, углубить отношения, быстро разрешить спор и стать более приятным человеком.

Глава 2. Валидация для новичков

За потребностью в общении скрывается потребность делиться. За потребностью делиться скрывается потребность быть понятым.

Лео Ростен[5]

Мы, люди, существа социальные. Мы нуждаемся в принятии, поддержке и ощущении принадлежности. В счастливые минуты нам хочется поделиться своей радостью с другими. В тяжелые времена ищем утешения. В любом случае мы предрасположены к общению. Как отмечал Джон Готтман в своем исследовании, мы посылаем десятки, если не сотни, запросов на связь ежедневно. В большинстве случаев, порой даже не осознавая этого, мы нуждаемся в валидации.

Как я уже говорил, валидация (в контексте межличностных навыков) — это способ признать и подтвердить ценность эмоций человека. Вы словно говорите ему: «Я тебя слышу. Я понимаю твои чувства, и в этих чувствах нет ничего плохого».

Эффективная валидация состоит из двух элементов:

1. Вы определяете конкретную эмоцию.

2. Вы признаете эту эмоцию.

Представьте, что вы обедаете с коллегой. Вы уже поели и болтаете, прежде чем отправиться в офис. Но коллега выглядит рассеянной, отстраненной и часто поглядывает на экран своего телефона. Вы спрашиваете, что произошло.

— Дочь обещала позвонить, когда вернется домой с танцев, — говорит коллега, — но так и не позвонила. Она закончила занятия еще час назад, поэтому я переживаю.

Что вы скажете? Утешите ее? Например, вы могли бы ее успокоить: «Я уверен, что все хорошо. Ты же знаешь, все подростки такие. Наверняка она просто забыла позвонить». Или вы дадите совет? Например, такой: «Ты должна немедленно позвонить ее друзьям». Ваши идеи принесут еще большую пользу, если сначала вы признаете эмоции своей собеседницы. (Сейчас вы поймете, почему это необходимо.)

Чтобы сделать это, повремените с советами и поддержкой и скажите что-то вроде: «Знаешь, в твоей тревоге нет ничего странного, особенно если дочь должна была позвонить еще час назад…»

Обратите внимание, что в этом ответе вы: 1) определяете конкретную эмоцию (тревогу) и 2) признаёте эту эмоцию (прошел час с тех пор, как дочь должна была позвонить). Этот ответ покажет коллеге, что вы не только выслушали ее, но и поняли, почему она так взволновалась. Возможно, валидация вместо предложения советов и поиска решений покажется чем-то нелогичным, но на самом деле это лучший способ помочь.

Мои слова подтверждает исследование, опубликованное в 2011 году. Участников попросили решить несколько сложных математических задач за короткий промежуток времени, а затем описать свое эмоциональное состояние (например, стресс, растерянность, уверенность и так далее). Организатор реагировал либо признающим, либо непризнающим ответом. Если участник сообщал, что он расстроился, исследователь отвечал либо: «Ну другие люди тоже расстроились, но не так сильно, как ты» (непризнающий ответ), либо: «Я тебя не виню — решать математические задачи в уме очень нелегко!» (признающий ответ).

Затем участников снова попросили решить задачи и поделиться своими чувствами. Организатор снова признал или обесценил их чувства. Процесс повторился в третий раз. Затем исследователи оценили уровень возбуждения участников на стресс и обратную связь, измерив их пульс и уровень электрической активности кожи (ЭАК) — распространенные показатели физиологической реакции. После завершения эксперимента ученые проанализировали данные и сделали выводы.

Возможно, вас не удивит, что у участников, получавших непризнающие ответы, постепенно рос уровень ЭАК и увеличивалась частота сердечных сокращений. Кроме того, их реакция на стресс сохранялась дольше. Они также испытывали всё более негативные чувства после каждого раунда эксперимента, хотя их просили «не беспокоиться». Другими словами, они нервничали, и эксперимент им не нравился.

Участники, чьи эмоции признали, продемонстрировали обратные результаты. Их уровень ЭАК был гораздо ниже, негативные чувства почти не усилились, а частота сердечных сокращений за время эксперимента даже понизилась[6]. Представляете? Понизилась, несмотря на то что они решали сложные задачи! Все участники подверглись равному стрессу, но тем, чьи чувства признали, оказалось гораздо проще контролировать свои эмоции и держать себя в руках.

Очень часто люди, которые делятся переживаниями или жалуются, уже наметили, как действовать в конкретной ситуации. Но они хотят, чтобы кто-то понял и признал их проблему. Каким бы нелогичным это ни казалось, валидация — самый быстрый и легкий способ успокоить взволнованного.

Признающие ответы

Для признания чужих чувств существует множество способов. Общий смысл один: если вы показываете собеседнику, что принимаете его эмоции, значит, вы все делаете правильно. В зависимости от ситуации подойдут следующие фразы:

• «Ого, действительно странная ситуация».

• «Он и вправду сказал это? Я бы тоже разозлилась!»

• «Это так грустно».

• «Я отлично понимаю твои чувства. Я был в схожей ситуации, и мне пришлось нелегко».

• «У тебя есть все основания гордиться. Это огромное достижение!»

• «Я так рада за тебя! Ты приложила столько сил. Наверное, это потрясающее ощущение».

Обратите внимание: каждый ответ содержит упоминание конкретной эмоции и ее признание. Наличие обоих элементов валидации покажет собеседнику, что вы не только слышите, но и понимаете его.

Непризнающие ответы

Теперь, когда мы знакомы с основными признающими ответами, давайте рассмотрим их противоположность — непризнающие ответы, с которыми мы сталкиваемся чаще. Те, кто дает их, зачастую действуют из благих побуждений. Однако ничего полезного в таких ответах не содержится.

С раннего детства общество внушает человеку, какие эмоции он «должен» чувствовать, а какие нет. Это правило выражается в комментариях вроде «Не плачь», «Не волнуйся», «Не злись», а также «Будь счастлив», «Веди себя увереннее» и «Просто наслаждайся жизнью». По какой-то причине людям неудобно испытывать некоторые эмоции, и они окрестили их «плохими». Обычно к ним относятся чувства беспокойства, страха, гнева, зависти, гордости, печали, вины и неуверенности. В то же время нам постоянно твердят, что мы должны испытывать «хорошие» эмоции: счастье, восторг, спокойствие, уверенность и благодарность.

На первый взгляд все это кажется логичным, но мы сталкиваемся с проблемой, когда злимся на себя из-за того, что чувствуем «плохую» эмоцию. Если я не должен злиться, но злюсь, возможно, я плохой или жестокий человек. Если я беспокоюсь из-за того, из-за чего нельзя беспокоиться, значит, я веду себя неразумно или перегибаю палку. Если я боюсь того, чего не должен бояться, значит, я слабак или трус. Подобные мысли постоянно возникают в нашей голове — и всё потому, что мы чувствуем себя не так, как «должны».

На самом же деле эмоции такие, какие есть. Это реакция на ситуацию. До конца своих дней мы будем ежедневно испытывать множество разных чувств. Лучше всего эту мысль выразил Уильям Шекспир: «Нет ничего ни хорошего, ни плохого; это размышление делает все таковым». Разница лишь в том, как мы трактуем те или иные эмоции и как к ним относимся.

Например, гнев снискал дурную славу. Но если одни люди позволяют гневу перерасти в жестокость, другие переводят его в позитивные действия. Многие важнейшие положительные перемены в мире произошли потому, что кто-то разозлился на несправедливость и благодаря своему гневу вдохновился на заслуживающие одобрения поступки.

Как осуждение эмоций связано с валидацией? Говоря простыми словами, оно категорически вредит ей. Предписывая окружающим испытывать или не испытывать определенные эмоции, мы рискуем лишь усугубить ситуацию. Вспомните исследование, о котором говорилось выше. Когда участников просили не беспокоиться или отмечали, что они ведут себя неразумно, их стресс усиливался. К сожалению, не признать чувства других очень легко. Для большинства людей это почти рефлекс. Как часто вы говорите другу или члену семьи следующие фразы?

• «Все будет хорошо».

• «Могло быть и хуже!»

• «По крайней мере ты не…»

• «Просто улыбайся и терпи».

• «Не переживай. Все наладится».

• «Перестань жаловаться. Тяжело не тебе одному».

• «Ерунда».

Скорее всего, вам, как и большинству людей, хорошо знакомы эти фразы.

«Но что, если волноваться не о чем?» — спросите вы. Неважно. Важно лишь то, что ваш собеседник волнуется и нуждается в том, чтобы кто-то заметил и признал его волнение. Любой человек, независимо от возраста, пола или уровня IQ, иногда попадает в похожую ситуацию, когда нервничает или переживает из-за того, из-за чего «нельзя» переживать. В таком состоянии простое «Не волнуйся!» не поможет. Но если вы покажете собеседнику, что понимаете и признаёте его чувства, он найдет решение сам либо охотнее прислушается к вашим идеям.

Знать, когда предлагать валидацию

Каждому нравится, когда его чувства признают, но мало кто знает, что такое валидация. Люди могут почувствовать ее, но лишь немногие знакомы с этим приемом. В результате вряд ли кто-то подойдет к вам и признается: «Мне не хватает валидации». Возникает вопрос: как узнать, когда применять этот навык?

Запросы на валидацию гораздо более распространены, чем вам кажется. По моему опыту, 80–90% разговоров содержат как минимум одну возможность валидации. Другими словами, если кто-то вступает в разговор с вами, скорее всего, он нуждается в валидации. Это связано с нашей базовой потребностью в одобрении и принятии. Мы естественным образом тянемся к людям, какими бы независимыми, уверенными и самодостаточными ни были.

Когда нужно применять навык валидации? Если человек чем-то с вами делится (например, говорит: «Ни за что не поверишь, что произошло сегодня на работе!», или «Я не знаю, как мне быть с Аароном», или «Этот экзамен добьет меня!»), скорее всего, он нуждается в поддержке. Даже если он рассказывает о проблеме и просит совета, в первую очередь он хочет (осознанно или нет) получить валидацию.

Оставшиеся 10–20% разговоров носят фактологический характер и не предполагают обмена эмоциями. Если человек спрашивает дорогу, поручает вам задание по работе или спрашивает, что вы хотите на ужин, валидация не нужна. Но если он спрашивает дорогу, а потом говорит, что боится потеряться, он надеется получить валидацию.

Пример № 1: расстроенная супруга

Следующий пример — реальный разговор моего друга со своей женой. Она расстроилась из-за поведения сестры и нуждалась в поддержке.

Эйми: «Р-р-р, Эмили сводит меня с ума!»

Дэвид: «Что случилось?»

Эйми: «Помнишь, мы с сестрами планировали совместную поездку? Эмили постоянно меняет планы и не слушает нас. По-моему, ей все равно, чего хотят остальные».

Дэвид: «Ты сказала ей, чего хочешь ты?»

Эйми: «Конечно. Все сказали! Но она все равно делает по-своему. Как же меня это достало!»

Дэвид: «Ты должна поговорить с ней об этом».

Эйми: «Я уже пыталась. Все без толку. Я потихоньку схожу с ума, а остальные просто сдались и позволили ей стать главной. Я не собираюсь потратить кучу денег и неделю отпуска лишь для того, чтобы все дни следовать ее жесткому плану!»

Дэвид: «Если ты не хочешь ехать, откажись».

Эйми: «Конечно, хочу! Я хочу поехать и повеселиться!»

Дэвид: «Тогда просто поговори с сестрами. Я уверен, что вы разберетесь. Если хочешь, я могу сам поговорить с ней».

Эйми: «Нет, я сама разберусь. Я просто расстроена».

Дэвид: «Пусть каждая из вас спланирует по одному дню».

Эйми: «Это нелегко. Места, в которых мы хотим побывать, находятся очень далеко друг от друга».

Дэвид: «Может, вам забронировать групповой тур?»

Эйми: «Нет, мы хотим поехать одни».

Дэвид (не понимает, что теперь от него ждет Эйми): «Что ж, тогда вам лучше разобраться поскорее. Ведь вы едете через две недели?»

Эйми (расстроена и готова закончить разговор): «Да. Все в порядке. Я разберусь».

Почему многочисленные попытки Дэвида помочь своей жене закончились неудачей? Он не понял, что она нуждалась скорее в валидации, чем в совете. Дэвид сразу же попытался решить проблему вместо того, чтобы признать разочарование Эйми. Дэвид тоже закончил разговор в растерянности, потому что Эйми была недовольна и даже немного обиделась его попыткам найти решение.

Дэвид помог бы своей жене, признав ее разочарование и не давая советы до тех пор, пока его не попросят. Ситуация усложнилась, потому что Эйми сама не знала, что нуждалась в валидации. Когда муж попытался успокоить ее и предложил решение, она начала оправдываться.

Вот как мог бы пройти этот разговор, если бы Дэвид применил навык валидации вместо того, чтобы пытаться немедленно успокаивать Эйми:

Эйми: «Р-р-р, Эмили сводит меня с ума!»

Дэвид: «Что случилось?»

Эйми: «Помнишь, мы с сестрами планировали совместную поездку? Она постоянно меняет планы и не слушает нас. По-моему, ей все равно, чего хотят остальные».

Дэвид: «Правда? Интересно, почему?»

Эйми: «Я не знаю! Это сводит меня с ума. Мы едем уже через пару недель, и я боюсь, что мы не успеем забронировать отели».

Дэвид: «Да, это так неприятно. Что ты собираешься делать?»

Эйми: «Не знаю. Она всегда была такой. Я потихоньку схожу с ума, а остальные просто сдались и позволили ей стать главной. Я не собираюсь потратить кучу денег и неделю отпуска лишь для того, чтобы все дни следовать ее жесткому плану!»

Дэвид: «Да, вас же четверо. Это не только ее отпуск, но и твой тоже».

Эйми: «Вот именно. Я разберусь с ней. Просто меня это очень расстраивает».

Дэвид: «Конечно, я понимаю. Это очень неприятно, особенно если постоянно сталкиваешься с этим».

Эйми: «Да! Она всегда вела себя так. С детства».

Дэвид: «Вряд ли бы я выдержал».

Эйми: «И не говори!»

Дэвид: «Мне жаль».

Эйми: «Все в порядке. Наверное, я просто поговорю с ней об этом еще раз. Если она не изменится… Не знаю. Возможно, я просто не поеду на экскурсии, которые она запланировала».

Дэвид: «Звучит неплохо. Надеюсь, она поймет тебя».

Эйми: «Да».

[Короткая пауза]

Эйми: «Спасибо, что выслушал меня. Как дела на работе?»

В этом примере Дэвид использовал различные принципы валидации, которые мы обсудим позже. Он понял, что Эйми нуждается именно в валидации, а не в совете, и предложил ее. В результате его простая поддержка с уважением, но без осуждения помогла Эйми выговориться и «выпустить пар» вместо того, чтобы игнорировать или подавлять свое разочарование. Разговор прошел гораздо приятнее и закончился на позитивной ноте.

Пример № 2: ощущение неуверенности

Представьте, что вы общаетесь с подругой, которая чувствует себя неуверенно из-за своей внешности. После особенно тяжелого дня она со вздохом говорит:

— У меня никогда не будет парня.

Большинство людей сразу же возразят и осыплют девушку похвалой. Что бы сделали вы? Даже если ваша первая реакция — возразить, эта книга уже должна была научить вас главному: есть более эффективный подход.

Допустим, вы скажете в ответ что-нибудь вроде: «О чем ты говоришь? Ты обязательно кого-нибудь встретишь!» Неплохо. Возможно, вы даже боитесь, что, если не скажете чего-то подобного, подруга решит, что вы считаете ее безнадежной. Но будем реалистами: успокоится ли она, если вы немедленно возразите? Думаете, ее охватит озарение, она скажет: «Хорошо, спасибо!» — и уйдет счастливой?

Вряд ли.

Подобный ответ снимет напряжение на секунду-другую, но не окажет никакого продолжительного действия. Даже если вы, ее коллеги, родственники и любой человек, с которым она когда-то общалась, будете наперебой утверждать, что она красива, умна и прекрасна, это не изменит того факта, что она чувствует себя непривлекательной в другом смысле. Многие профессиональные модели (мы говорим о людях, которым платят за то, что все считают их потрясающими) признаются, что чувствуют себя уродливыми и неприятными. В подобных случаях причина такого отношения к себе кроется гораздо глубже. По правде говоря, единственный способ почувствовать себя привлекательной в такой ситуации — проработать свои проблемы и чувства.

Именно здесь валидация приобретает огромную ценность. Как мы уже говорили, нелегко разобраться в тяжелой ситуации, когда ты ослеплен сильными эмоциями. Болезненные или сложные чувства становятся более сильными и пугающими, когда мы боремся с ними или подавляем их. Признав чувства другого, вы поможете ему увидеть и признать эмоции такими, какие они есть: это просто эмоции — ни хорошие, ни плохие. После этого вашему собеседнику станет гораздо проще осмыслить и отпустить их.

Как вы примените навык валидации в подобной ситуации? Если вы не хотите возражать и приободрять подругу, то что вы сделаете?

Проявите интерес к ее проблеме. Задайте вопросы, чтобы понять ее эмоции и их причину. Возможно, ваша подруга испытывает обиду, смущение, печаль, злость или другую смесь эмоций. Позже мы разберем несколько советов и техник раскрытия чувств. Более уместный ответ мог бы выглядеть так:

Подруга: «У меня никогда не будет парня».

Вы: «Что? С чего ты взяла?»

Подруга: «Просто вокруг так много красивых девушек. Не то что я…»

Вы: «Да, красивых девушек много. Сложно не сравнивать себя с другими».

Подруга: «Да. Это ужасно».

Вы: «Почему ты считаешь себя некрасивой?»

Подруга: «Недавно Джей нагрубил мне, и у меня не выходят из головы его слова…»

В этом примере вы видите, как валидация в сочетании с легким любопытством постепенно раскрывает причины возникновения чувств. Любопытство и эмпатия помогли вам разобраться в источнике неуверенности вашей подруги. У вас появилась возможность предложить более глубокую валидацию там, где это окажет наибольшее влияние. Теперь вы можете предложить поддержку, дать совет и приободрить человека.

Пример № 3: проблемы с рождением ребенка

В первые годы после свадьбы мои родители только и думали, что о ребенке. Больше всего на свете им хотелось стать мамой и папой. Они мечтали о счастливой, любящей семье. Но шли недели, месяцы, годы неудачных беременностей, и стало очевидно, что исполнить мечту им будет непросто. Несмотря на постоянные посещения врачей и лечение бесплодия, родители не могли зачать ребенка. Страх того, что у них никогда не будет детей, становился все сильнее и тяжелее. Моя мама с трудом переносила День матери. Этот праздник ежегодно напоминал ей о том, что она никогда не будет иметь того, о чем мечтала больше всего: стать мамой.

Мои родители делились переживаниями с друзьями и родственниками, надеясь получить поддержку. Многие отвечали так:

«Я уверен, рано или поздно все получится!»

«На вашем месте я бы не переживал так сильно. Все будет так, как должно быть».

Мое любимое: «Не можете завести ребенка? Как это?! Мой муж просто смотрит на меня, и я тут же беременею!»

Подобными комментариями люди не хотели обидеть моих родителей, но в их ответах не было эмпатии. Они обесценивали боль и страх доверившихся им. Вскоре родители перестали делиться подробностями своей жизни с этими людьми и обратились к тем, кто умел оказывать поддержку.

В этой ситуации более признающий ответ выглядел бы так:

«Мне очень жаль. Я даже не представляю, как это тяжело».

«Знаете что? У меня была похожая ситуация. Мы с Риком пытались зачать ребенка на протяжении пяти лет, и я до сих пор помню свой страх. Я понимаю, каково вам сейчас».

«Это так тяжело. Мне очень жаль. Как вы себя чувствуете?»

Признающие ответы vs непризнающие ответы

Прежде чем закончить эту главу, давайте сравним признающие и непризнающие ответы. Каждый пример ниже состоит из одного комментария и двух возможных ответов — признающего и непризнающего. Они короткие и точные, но, если вы хотите добиться мастерства, придумайте парочку дополнительных ответов для каждой ситуации.

Комментарий: «Я так беспокоюсь из-за предстоящего экзамена…»

Непризнающий ответ

«Да ладно! Ты отлично справишься. Я уверена в этом»

Признающий ответ

«Я тебя понимаю. Это сложный предмет»

Комментарий: «Как же мне надоела эта простуда! Я не могу спать. Мне тяжело дышать, и у меня болит горло».

Непризнающий ответ

«Ничего, ты справишься. Могло быть и хуже. Мой сосед подхватил грипп в прошлом году и почти месяц не вставал с постели!»

Признающий ответ

«Звучит ужасно. Представляю, каково это — не спать, когда ты болеешь. Ненавижу, когда болит горло»

Комментарий: «Я больше никогда не пойду в школу. Я ужасно выступила вчера на концерте и не хочу, чтобы меня кто-нибудь видел!»

Непризнающий ответ

«Тебе нечего стыдиться. Ты отлично выступила!»

Признающий ответ

«Мне жаль, милая. Сложно выступать перед целой школой. Что именно тебя беспокоит?»

Довольно просто, не правда ли?

Мои поздравления! Вы прошли курс «Валидация для новичков». Теперь вы знаете основы и готовы погрузиться в практику с головой. Из глав 3 и 4 вы узнаете про распространенные ошибки (с упоминанием интересных исследований и личного опыта) и пройдете краткий курс по эмпатии, чтобы подготовиться к изучению эффективных принципов во второй части книги.

Выводы

Валидация состоит из двух элементов. С ее помощью вы: 1) признаёте конкретную эмоцию и 2) оправдываете ее.

Валидация предполагает, что вы не осуждаете человека. Она позволяет собеседнику продолжать чувствовать то, что он чувствует, не разделяя своих эмоций на «хорошие» и «плохие».

Инвалидация (то есть обесценивание или игнорирование чувств другого человека) очень неэффективна. Исследования показали, что непризнающие ответы усугубляют и без того сложную ситуацию, даже если вы действуете с самыми благими намерениями.

Зачастую проявить навык валидации перед тем, как дать совет, или вместо него — лучший способ помочь. Такой подход позволит человеку быстрее отпустить тяжелые эмоции, а порой и найти решение проблемы самостоятельно. Применение навыка валидации также повышает вероятность того, что человек прислушается к вашим советам.

Глава 3. Распространенные ошибки

Связь — это энергия, которая возникает между людьми, когда они чувствуют, что их увидели, услышали и оценили.

Брене Браун[7]

Валидация — довольно простое понятие. Тем не менее его нередко трактуют неправильно. Давайте разберемся с распространенными ошибками и развеем устоявшиеся мифы.

Миф № 1: валидация подходит только для негативных эмоций

Мы много говорили о негативных эмоциях, но валидация не менее полезна и для поддержки позитивных эмоций. Исследования показали, что способность признать чужие гордость, радость и прочие чувства тоже существенно укрепляет отношения и повышает удовлетворенность вашего собеседника.

В 2004 году исследователи обнаружили, что в романтических парах укреплялись доверие и близость, а также снижалось количество повседневных конфликтов, когда партнеры признавали счастливые состояния друг друга[8]. Ничего удивительного, верно? Именно этого вы и ожидали.

Удивителен другой вывод. Оказывается, пассивно-конструктивные ответы (например: «Неплохо. А угадай, что произошло со мной сегодня!») вызывают такую же негативную реакцию, как и активно-деструктивные ответы (например: «Тебя повысили? Прощай, здоровый сон!»). Другими словами, реагировать на чей-то восторг равнодушием, даже если ваш комментарий не подразумевает ничего плохого, так же вредно, как и отвечать негативно.

Представим следующую ситуацию: супруги отдыхают на заднем дворе своего дома после сложного дня. Женщина проверяет электронную почту, поворачивается к мужу и говорит: «Я только что получила такое приятное письмо от начальника!» Супруг, не отрываясь от своего смартфона, отвечает (добрым голосом, но рассеянно): «Хорошо, милая!» Жена, видя, что он не уделяет ей внимания, возвращается к проверке электронной почты. Скорее всего, вы сталкивались с подобной ситуацией. Несложно догадаться, что неумение признавать позитивные эмоции близких плохо влияет на отношения.

Теперь представьте, как бы сложился разговор, если бы муж распознал запрос жены на связь и признал ее радость:

— Я только что получила такое приятное письмо от начальника! — сообщает женщина.

— Правда? — отвечает муж, оторвавшись от своего телефона.

— Да, ты только послушай: «Джейн, хотел сообщить, что приятно удивлен твоими успехами в проекте. Ты важное звено нашей команды. Даже не представляю, как бы мы сдали отчеты на прошлой неделе, если бы не ты! Продолжай в том же духе».

— Потрясающе! — восклицает муж.

— Да, — соглашается жена, сияя от счастья. — Я и не думала, что когда-нибудь услышу от него такие слова.

— Это так здорово! Значит, ты на верном пути!

Пара болтает еще пару секунд, а затем каждый возвращается к своему гаджету. Простой разговор, но какой результат!

Возможность признать позитивные ощущения есть всегда, но ее легко упустить. Многие люди понимают, что должны признать эмоции расстроенного друга или члена семьи, но зачастую нам кажется, что восторг или счастье другого человека не нуждаются в таком внимании.

Недавно я убедился в этом сам. Однажды вечером по пути домой я заскочил в кафе и в ожидании заказа заметил за соседним столиком маленького мальчика и его отца. Мальчик собирал 3D-пазл, который в этом кафе вручали всем детям, а отец уткнулся в свой телефон. Картина была удручающей (я мысленно умолял папу отложить телефон), но когда ребенок собрал пазл, она стала еще печальнее.

Как только мальчик прикрепил последнюю деталь, его глаза загорелись от восторга. Он широко улыбнулся и с огромной гордостью поднял пазл, чтобы показать своему папе. У меня внутри все оборвалось, когда отец рассеянно ответил: «Классно!», даже не оторвав глаза от телефона. Я перевел взгляд на ребенка. Он посмотрел на отца еще секунду, явно надеясь услышать что-нибудь еще, а затем продолжил играть с пазлом.

На это было тяжело смотреть — не только потому, что молодой отец упустил возможность признать эмоции сына и укрепить отношения с ним, но и потому, что я вспомнил, как сам порой грешил подобным поведением. Мальчик в том кафе не жаловался, но его запрос на связь был проигнорирован. Если бы отец отложил телефон, внимательно рассмотрел пазл своего сына и сказал что-нибудь вроде: «Молодец, отличная работа! Эти пазлы так сложно собрать!» — он бы послал ему абсолютно другой сигнал. Весь процесс занял бы пару секунд.

Если мы хотим наладить здоровые и полноценные отношения, то должны уделять внимание позитивным эмоциям людей. Научитесь определять возможности и пользоваться ими — и ваше общение с окружающими быстро изменится в лучшую сторону.

Миф № 2: нельзя практиковать валидацию, если вы не согласны с человеком

Практикуя валидацию, вы словно говорите: «Я понимаю, почему ты испытываешь эти чувства!» Но это вовсе не значит, что вы обязаны разделять мнение собеседника. Вы можете признать любую эмоцию, главное — понять точку зрения человека. На самом деле реакция большинства людей (даже та, которая на первый взгляд кажется нерациональной) приобретает смысл, как только мы даем себе возможность вникнуть в мотивы их поведения. Вероятно, нам стоит принять во внимание происхождение страхов, надежд или тот факт, что человек не обладает всей полнотой информации по данному вопросу. Во многих ситуациях вы поймете, что его реакция вполне оправданна.

Несколько лет назад ко мне подошел мой коллега Джейс. Он поделился опасениями по поводу другого коллеги, которому я поручил довольно простые проекты. По мнению Джейса, этот коллега был недостаточно опытен и мог подпортить репутацию нашего бренда.

Через несколько секунд я перебил его и сообщил, что все в порядке. Но Джейс проигнорировал мои слова и снова выразил обеспокоенность — на этот раз уже по поводу моих креативности и опыта.

И тут где-то внутри меня забурлило чувство задетой гордости. Я попытался сохранять спокойствие и избежать ответной атаки, но, несмотря на свои усилия, вскоре начал рассказывать Джейсу о своем образовании и опыте в тщетной попытке убедить его в моей пригодности для этой работы.

Пытаясь таким образом успокоить его (и заодно защитить свое эго), я убедился, что мои усилия тщетны. Джейс продолжал настаивать на своем и поднимать новые вопросы. Разговор шел по кругу, и коллега явно меня не слышал.

Неожиданно я понял, что избрал неправильную стратегию. Я сразу попытался решить проблему вместо того, чтобы признать переживания Джейса. Он возражал мне, потому что я возражал ему. Я замолчал, внимательно выслушал его и попытался понять его чувства. Затем мне стало понятно, что виной всему была нехватка информации.

— Знаешь что, Джейс? — сказал я. — Я прекрасно понимаю, почему ты переживаешь. Ты узнал, что этот парень внезапно начинает работать над проектами, хотя он не самый опытный. Я с тобой полностью согласен. Ты буквально вынужден гадать, кто руководит этим проектом, есть ли у тебя право высказывать свои идеи и так далее. Я бы тоже взволновался, будь я на твоем месте.

— Да, — ответил Джейс с заметным облегчением в голосе. — Так и есть. Я просто переживаю, что у него нет нужного опыта и навыков для подобных проектов.

«Ага! — подумал я. — Прогресс!» Осознав, что всего один признающий комментарий положил конец бесконечному циклу споров, я продолжил:

— Я отлично понимаю твои опасения и очень ценю твою заботу о компании. Спасибо, что решил обсудить это со мной. Говорить об этом непросто, уж я-то знаю.

— Да, Майкл, — сказал Джейс с еще большим облегчением. — Ты даже не представляешь, как тяжело мне было решиться на этот разговор.

К этому моменту напряжение в диалоге заметно ослабло. Джейс почувствовал себя услышанным и понятым. Теперь он мог выслушать и мою точку зрения. Я признался, что тоже не считаю того коллегу совершенным кандидатом на должность, но для этих проектов он вполне подходит. Я убедил Джейса, что буду активно взаимодействовать с этим сотрудником, следить, чтобы он качественно выполнил работу, и что он, Джейс, тоже может помочь новичку с выполнением некоторых заданий.

— Спасибо, Майкл, — сказал он. — Именно это я и хотел услышать. Теперь я спокоен. — Он попрощался, и каждый из нас вернулся к работе.

Методом проб и ошибок я смог признать опасения Джейса. Мне даже не пришлось говорить: «Ты прав. Он не должен работать над этим проектом». Если бы я не признал его опасений, наш разговор затянулся бы надолго и закончился ничем.

Если человек зашел в тупик, злится или чем-то обеспокоен, валидация — лучший способ заставить его прислушаться к вашим словам. Вы можете практиковать валидацию, даже если не согласны с ним. Этот навык станет ценным инструментом по улаживанию конфликтов и проведению переговоров.

Миф № 3: практиковать валидацию — значит просто повторять слова человека

Несколько лет назад я узнал о технике рефлексивного слушания. По сути, вы просто повторяете своими словами то, что только сказал ваш собеседник. Идея заключается в том, что вы: 1) проверяете, насколько правильно поняли его, и 2) помогаете ему почувствовать, что вы его выслушали. Это полезный навык, но я обнаружил, что его нередко трактуют и практикуют неправильно. Если вы просто повторите слова собеседника, не проявив тактичности, он, возможно, посчитает ваш ответ механическим и неискренним.

Если ваш друг злится из-за того, что его оскорбил начальник, то, применяя навык рефлексивного слушания, вы отвечаете так: «Ты злишься, потому что он тебя оскорбил». Вы не осуждаете друга и показываете, что уделили ему внимание. При рефлексивном слушании вы концентрируетесь на словах, которые только что произнес ваш собеседник, то есть еще раз излагаете услышанный факт.

При валидации же вы уделяете внимание эмоции, которой человек только что поделился. Как мы уже говорили, большинство высказавшихся не сомневаются, что мы услышали их слова. Но они хотят большего — чтобы мы поняли их эмоции. Для примера, описанного выше, более признающий ответ прозвучал бы так: «Ого! Я тоже разозлился, узнав о том, что с тобой произошло!» Вы не только смотрите на опыт собеседника со стороны. Вы погружаетесь в него и пытаетесь понять, что именно этот человек чувствует.

Несколько лет назад я проходил курс по развитию межличностных и коммуникационных навыков. Несколько занятий были посвящены эмпатии и валидации. Нам посоветовали пообщаться друг с другом за пределами учебного класса, чтобы научиться практиковать только что услышанные принципы в повседневной жизни.

Один из участников по ошибке принял валидацию за рефлексивное слушание. Когда он попытался признать мои чувства, его ответ показался механическим и неискренним. Когда я звонил ему в надежде получить поддержку или услышать новую точку зрения, наши разговоры проходили примерно следующим образом:

Я: «Привет, Тайлер. Я очень расстроен. У тебя есть минутка?»

Тайлер: «Да, что случилось?»

Я: «Я потратил восемь часов, чтобы закончить проект. И вот пару минут назад начальник объявил мне, что показатели изменились и мне придется все переделать. Я очень нервничаю и расстроен. Я просто нуждаюсь в поддержке, чтобы взять себя в руки».

Тайлер: «Хм-м-м, давай проверим, правильно ли я тебя понял. Ты очень расстроен. Ты потратил восемь часов, чтобы закончить проект, и только что узнал, что тебе придется все переделать? Еще я услышал, что ты нервничаешь и решил позвонить кому-нибудь, чтобы успокоиться и взять себя в руки. Я прав?»

Я не преувеличиваю. Он так и говорил.

В этом подходе нет ничего плохого (по крайней мере, я знал, что Тайлер меня выслушал!), но подобные ответы звучат неискренне. Честно говоря, разговор вышел странным. Я как будто откровенничал с роботом из техподдержки!

Этот парень, действуя из благих побуждений, просто повторил услышанное, не задумываясь о моих чувствах. Не помогло и то, что он повторил мои фразы почти слово в слово — кстати, даже специалисты по рефлексивному слушанию не советуют так делать. Неудивительно, что я не ощутил эмпатии и наш разговор зашел в тупик. Более признающий ответ, на который я рассчитывал, выглядел бы следующим образом:

«Ого, ты потратил восемь часов? Что произошло? [разговор] Боже, мне так жаль! Это очень неприятно».

Успешная валидация требует эмпатии и эмоционального понимания. Она не ограничивается простым рефлексивным слушанием. Мы должны показать собеседнику, что не только выслушали его, но и поняли его эмоции.

Выводы

Вы можете признать любую эмоцию — как позитивную, так и негативную. Валидация сложных эмоций делает отношения более прочными, здоровыми и приятными. Вместе с тем исследования показали, что валидация позитивных эмоций, разделение чужого восторга, гордости и счастья тоже ведут к отличным результатам.

Вы можете практиковать валидацию, даже если не согласны с собеседником. Предлагая ее, вы буквально говорите: «Я понимаю, почему ты так себя чувствуешь». Это вовсе не означает, что вы должны разделять его точку зрения. Но если бы вы оказались на месте собеседника, имея тот же объем информации, опыт и восприятие, вы бы наверняка почувствовали то же самое.

Валидация — это не повтор слов собеседника. Если вы просто повторите их, не пытаясь понять эмоции, стоящие за ними, разговор будет неискренним и бессвязным. Хотя перефразирование услышанного является ценной техникой, валидация предполагает, что вы понимаете эмоции человека и причину их появления.

Глава 4. Все начинается с эмпатии

Самое большое чудо — это на мгновенье посмотреть друг другу в глаза.

Генри Дэвид Торо

Прежде чем приступить к разбору метода четырех шагов, важно убедиться, что мы знакомы с понятием эмпатии как основы искренних отношений. Эмпатия — это способность понять и разделить чувства другого человека. Проявляя эмпатию к собеседнику, мы представляем себя на его месте и чувствуем то, что чувствует он. Мы стараемся понять его опыт и представить, через что он проходит.

Эмпатия и симпатия — это не одно и то же

Симпатия — это забота или переживание за другого человека. Проявляя симпатию, мы нередко хотим, чтобы он стал счастливее или успешнее. Симпатия как бы стоит на внешней стороне ситуации (например, «Мне жаль, что ты расстроен»). Эмпатия означает, что мы погружаемся в ситуацию и разделяем чужую эмоцию (например, «Да, это так печально!»). Выказывая симпатию, мы сочувствуем человеку, который испытывает боль. Проявляя эмпатию, мы сами чувствуем его боль.

Симпатия

«Мне жаль, что ты плохо себя чувствуешь»

Эмпатия

«Да, грипп — это ужасно!»

Симпатия

«Мне жаль, что ты расстроен. Надеюсь, ты справишься»

Эмпатия

«Да уж, это так неприятно!»

В 2013 году писательница и профессор Брене Браун выступала на конференции. Она привела пример, который отлично поясняет разницу между симпатией и эмпатией. Представьте, что человек упал в темную дыру. Он смотрит наверх и кричит: «Я застрял! Здесь темно. Мне страшно!»

По мнению Браун, вы бы проявили симпатию, если бы посмотрели вниз и сказали: «Ого! Плохо дело. Мне жаль, что ты там оказался. Хочешь сэндвич?»

Но если бы вы выразили эмпатию, то спустились бы в дыру к попавшему в западню и заявили бы: «Я понимаю, каково тебе. Это нелегко. Но ты не одинок»[9].

Успешная валидация возможна, только если мы наладим связь с другим человеком и сможем понять — хотя бы в некоторой степени — его чувства.

Советы по развитию эмпатии

Не можете проявить эмпатию к людям? Разумеется, единого подхода по развитию эмпатии не существует, но советы ниже помогут вам усилить этот навык.

Совет № 1: проявите любопытство

Спросите себя:

• Что произошло в жизни этого человека? Могло ли прошлое повлиять на его реакцию?

• Что, если бы кто-то поступил так же со мной? Что бы я чувствовал?

• Если я не сталкивался с подобным, чувствовал ли я когда-нибудь подобную эмоцию?

• Что, если бы это произошло с [моим ребенком/родителем/работой/собакой…]?

Эти вопросы помогут понять условия, в которых оказался собеседник, и разделить его чувства.

Совет № 2: посмотрите на человека

Остановитесь на секунду, отпустите любые мысли и постарайтесь увидеть того, кто находится перед вами. Поддерживайте зрительный контакт. Признайте, что ваш визави — обычный человек со страхами, надеждами, неуверенностью, болью и радостью. Допустите, что его жизнь может оказаться гораздо сложнее, чем вы думаете.

Если выполнить эту практику искренне, она даст потрясающие результаты. Разбираясь, почему другой человек переживает, радуется или надеется на что-то, вы перестанете зацикливаться лишь на себе.

Совет № 3: представьте, что ваш собеседник — маленький ребенок

Возможно, это прозвучит странно, но, если вы представите, что ваш собеседник — маленький, уязвимый ребенок, вам будет проще прочувствовать его эмоции. Если вам тяжело проявить эмпатию к другу, который оказался в сложной ситуации (возможно, вам кажется, что он просто должен «взять себя в руки»), подумайте, что бы вы почувствовали, увидев испуганным и растерянным четырехлетнего ребенка. Я виню себя за то, что однажды посоветовал своему напуганному другу «вести себя по-мужски», хотя я бы ни за что не сказал это расплакавшемуся от страха малышу. Попробуйте увидеть в человеке маленького слабого ребенка. Это отличный способ пробудить в себе чувство эмпатии.

Совет № 4: научитесь распознавать свои эмоции

Вы не сможете проявить эмпатию к другому человеку, если не знаете, что он чувствует. Но точно определять чужие эмоции не так легко, как кажется. Вы улучшите способность распознавать чувства других, если научитесь понимать свои. Возможно, вы уверены, что это легко, но, попробовав это делать на практике, вы наверняка удивитесь, насколько это на самом деле сложно.

Например, как вы чувствуете себя сейчас?

Скорее всего, вы скажете: «Нормально». Но это не эмоция.

— Ну ладно, — скажете вы. — Я чувствую себя хорошо.

Нет. Это тоже не эмоция.

— Я чувствую себя счастливым, — наконец признаетесь вы.

Другое дело. Счастье — это эмоция, которую могут понять другие. Если вы скажете мне, что чувствуете себя хорошо, скорее всего, я решу, что вы просто довольны жизнью. Но я могу ошибаться. А вот если вы скажете, что чувствуете себя счастливым, я лучше пойму ваше настроение и эмоции.

Как начать определять свои эмоции и взять это за привычку? Поставьте напоминание на телефоне, чтобы проверять свое внутреннее состояние несколько раз в день. Отложите дела, проанализируйте свои чувства и назовите их. Постарайтесь избегать следующих неубедительных ответов:

• «Хорошо».

• «Нормально».

• «Лучше, чем вчера».

• «В порядке».

• «Все окей».

• «Не очень».

Если вы заметили, что дали один из этих ответов, постарайтесь назвать конкретную эмоцию. Например:

• «Хорошо» может означать счастье, благодарность, комфорт, удовольствие, восторг или уверенность.

• «Окей» может означать удовольствие, усталость, истощенность или беспокойство.

• «Не очень» может означать страх, обиду, печаль, одиночество, возмущение, плохое самочувствие, волнение или слабость.

• «Лучше, чем вчера» может означать счастье, комфорт, восторг, печаль, тревогу и так далее.

Научившись определять личные эмоции, вы улучшите свою способность к эмпатии по двум причинам. Во-первых, вы начнете моментально распознавать неубедительные ответы других. Допустим, я спрашиваю своих друзей или коллег о том, как у них идут дела. В девяти случаях из десяти они говорят: «Хорошо», — и мне тут же хочется копнуть глубже. «Просто хорошо?» — обычно спрашиваю я. На этот вопрос люди практически всегда стремятся ответить более искренне и подробно. Появляется возможность более честного (и приятного) разговора.

Во-вторых, привычка распознавать свои эмоции нарастит ваш эмоциональный опыт. Если собеседник признается в своей растерянности, вы сможете проявить эмпатию на более глубоком уровне, вспомнив, что сами испытывали не так давно подобное состояние. Если вы не привыкли распознавать личные эмоции, то, скорее всего, отнесете ощущение растерянности к «плохим» чувствам. Тогда наладить связь с другим человеком станет сложнее.

Совет № 5: перестаньте осуждать свои эмоции

Чтобы проявлять эмпатию к другим, вы должны определять и без осуждения принимать их эмоции. Это непросто, если вы еще не привыкли делать то же самое по отношению к себе. К сожалению, как мы уже знаем, многие привыкли подавлять, избегать или игнорировать некоторые эмоции. Если вы относитесь к числу этих людей, ничего страшного: вы уже на пути к позитивным переменам. Чем быстрее вы осознаете свою плохую привычку, тем проще вам будет избавиться от нее.

Заметив в следующий раз, что внутри вас зарождается новая эмоция, попытайтесь понять, не подавляете ли вы ее. Как узнать, не избегаете ли вы эмоций? Просто проверьте, не говорите ли вы самому себе что-нибудь непризнающее. Не просите ли себя «собраться с духом» или «перестать волноваться»? Не пытаетесь ли убедить себя, что «все хорошо»? Это явные признаки того, что вы осудили, а не приняли свою эмоцию. Как только вы обнаружили, что избегаете или подавляете возникшее чувство, у вас появится возможность принять его.

Заметив новую эмоцию, отнеситесь к ней как можно объективнее. Представьте, что вы ученый, наблюдающий за собственной реакцией.

• «Боже, как я раздражен!»

• «Да уж, я так завидую ей!»

• «На самом деле мне очень грустно».

Можно даже практиковать валидацию по отношению к себе:

• «Ну да, я расстроен. Это вполне логично. Он пообещал прийти вовремя, но опаздывает уже на 15 минут. Кого бы это не расстроило?»

Чем чаще вы распознаёте и признаёте свои эмоции, тем проще вам будет проявить эмпатию и принять эмоции других.

Выводы

Эмпатия отличается от симпатии. Симпатия находится как бы на внешней стороне ситуации (например: «Мне жаль, что ты расстроен»). В свою очередь, эмпатия означает, что мы погружаемся в ситуацию и разделяем эмоцию человека (например: «Да уж, это так печально»).

Совет по развитию эмпатии № 1: проявите любопытство. Спросите себя: что произошло в жизни этого человека? Могло ли прошлое повлиять на его реакцию? Что, если бы кто-то поступил так же со мной? Как бы я себя чувствовал? Возможно, я не сталкивался с подобным, но чувствовал ли когда-нибудь похожую эмоцию?

Совет по развитию эмпатии № 2: посмотрите на собеседника. Постарайтесь увидеть его. Поддерживайте зрительный контакт. Признайте, что он обычный человек со страхами, надеждами, неуверенностью, болью и радостью. Признайте, что его жизнь может быть гораздо сложнее, чем вы думаете.

Совет по развитию эмпатии № 3: представьте, что ваш собеседник — маленький ребенок. Попробуйте увидеть в своем собеседнике четырехлетнего ребенка. Во многих странах проявление эмоций считается признаком слабости, поэтому нам сложно проявлять эмпатию по отношению ко взрослым людям, оказавшимся в непростой ситуации. Если вы представите, что ваш собеседник — маленький уязвимый ребенок, вам будет проще отбросить предубеждения.

Совет по развитию эмпатии № 4: научитесь распознавать свои эмоции. Научитесь определять эмоции других людей, привыкнув распознавать собственные чувства. Поставьте напоминание на телефоне, чтобы ежедневно проводить их подробный анализ.

Совет по развитию эмпатии № 5: перестаньте осуждать свои эмоции. Когда вы заметите, что внутри вас зарождается новое чувство, проверьте, не подавляете ли вы его. Чем чаще вы распознаёте и признаёте свои эмоции, тем проще вам будет проявить эмпатию и принять чувства других.

Часть 2. Метод четырех шагов

Введение в Часть 2

В понятии «валидация» нет ничего сложного, но успешно применять ее в повседневной жизни не так-то легко. Метод четырех шагов — проверенный подход к признанию чужих эмоций практически в любой ситуации. Я проанализировал тысячи успешных практик валидации и свел их к четырем простым шагам. Каждый шаг сопровождается ключевыми принципами, которые помогут лучше понимать чужие эмоции и направят вас в нужном направлении.

Метод четырех шагов можно применять как в коротких непринужденных беседах, так и в долгих эмоционально напряженных обсуждениях. Поскольку каждый разговор уникален, вы можете использовать метод четырех шагов по-разному. Но практически в любой ситуации он поможет вам укрепить связь и оказать поддержку. Мы рассмотрим несколько наглядных примеров в третьей части книги.

С практикой валидация войдет в привычку, как катание на велосипеде или игра на музыкальном инструменте. В ходе общения вам не придется мысленно считать: «Первый шаг… Второй шаг… Третий шаг…» Со временем вы начнете применять этот навык незаметно для себя. Теперь давайте узнаем, что представляет из себя этот уникальный метод.

Валидация: метод четырех шагов

1. Слушайте с эмпатией.

2. Признайте эмоцию.

3. Дайте совет или поддержите человека (при необходимости).

4. Снова признайте эмоцию.

Шаг 1. Слушайте с эмпатией

Одна из самых искренних форм уважения — внимательно слушать другого человека.

Брайант Макгилл[10]

Прежде чем признать чьи-то чувства, необходимо понять, что именно чувствует их «обладатель». Все начинается со слушания, но вам также нужно выйти «за пределы» слов и обнаружить эмоции, которые они несут в себе. Эта практика называется эмпатийным слушанием.

По словам писателя и эксперта по посредничеству Грегорио Билликопфа[11], эмпатийное слушание «требует, чтобы мы сопровождали человека в момент печали, боли, самооткрытия, сложностей (или даже огромной радости!)»[12].

В процессе общения с собеседником примените техники укрепления эмпатии, которые мы обсуждали в предыдущей главе. Спросите себя: «Какие эмоции у него преобладают? Он злится? Обижен? В восторге? В замешательстве? Что бы почувствовал я на его месте?»

Проявите интерес к ситуации. Покажите свою заинтересованность, задав уточняющие вопросы и проверив, правильно ли вы все поняли. Например:

• «Это случилось на прошлой неделе, верно?»

• «И что ты тогда сделал?»

• «Подожди, она действительно так сказала?»

• «Что ты почувствовал в тот момент?»

• «Ты выглядишь встревоженным».

• «Похоже, ты расстроилась».

Чем лучше вы поймете ситуацию и реакцию собеседника, тем успешнее будет ваша валидация.

Главные принципы эмпатийного слушания

Уделите всё свое внимание

В современном мире высоких скоростей и интернета за наше внимание одновременно сражаются десятки вещей. Возможно, вам кажется, что в ходе общения можно думать о чем-то своем, главное — изображать заинтересованность в беседе. Ничего подобного. Если вы не погрузитесь в разговор полностью, люди тут же это заметят.

Приходилось ли вам когда-нибудь общаться с субъектом, который словно витал в облаках? Возможно, он не отрывал глаз от своего телефона, выглядывал за ваше плечо или смотрел на часы. В такие моменты сложно поверить, что вы важны для своего собеседника. Не самое приятное ощущение, верно?

Оливия Фокс Кабейн, автор книги «Харизма»[13], утверждает, что «рассеянность не только заметна, но и может быть воспринята как проявление неискренности — а это ведет к серьезным эмоциональным последствиям. Когда вас считают неискренним, сложно добиться доверия, взаимопонимания и лояльности»[14].

Если кто-то хочет поговорить с вами, но вы заняты и не можете уделить ему время, сообщите об этом и спросите, можете ли вы поговорить позже. Скажите:

«Прости, я работаю над сложным проектом и не готов говорить прямо сейчас. Можно, я перезвоню через час? Я хочу уделить тебе все свое внимание».

В ходе разговора покажите собеседнику свою абсолютную заинтересованность. Опустите крышку ноутбука, даже если вы уже закрыли в нем все программы. Уберите наушники, даже если музыка не играет. Выключите телевизор, даже если он поставлен на беззвучный режим. Эти простые действия очень важны. Они не только помогут сосредоточиться на разговоре, но и покажут собеседнику, что он небезразличен вам настолько, что вы готовы уделить ему безраздельное внимание.

Сомневаетесь? Ученые доказали, что разговор может испортить простой смартфон — даже если он просто лежит на столе. Это не шутка. В 2014 году в исследовании, получившем название «Эффект iPhone», ученые объединили в пары 200 участников. Они пригласили их посидеть в кофейне и поболтать в течение 10 минут. Исследователи наблюдали за ними на расстоянии, уделив при этом особое внимание мобильным устройствам — использовали ли их участники, трогали ли их, лежали ли те на столе во время разговора. Затем участников попросили ответить на ряд вопросов, чтобы оценить их чувства связи и эмпатийной заботы. Среди этих вопросов были следующие: «В какой степени собеседник старался понять ваши мысли и чувства?» и «Ощущали ли вы, что доверяете своему собеседнику?».

Как вы думаете, какие выводы сделали организаторы эксперимента?

Если один из участников брал в руки свой телефон или даже просто выкладывал его на стол, качество разговора ухудшалось по сравнению с разговорами, в которых люди не трогали свои телефоны[15]. «Даже если телефоны не звенели, не издавали сигналов и не мигали, а хозяева их не трогали, их присутствие на столе свидетельствовало о широкой социальной сети, — отмечают исследователи. — Глядя на них, их владельцы испытывают постоянное желание искать информацию, проверять источники коммуникации и направлять свои мысли на других людей и миры».

Настоящее безраздельное внимание — редкое явление в современном мире. Если вы цените своего собеседника больше, чем счет последнего матча или новое сообщение, покажите это. Поверьте — ваше общение изменится к лучшему.

Помогите человеку раскрыться

Не всегда легко подойти к человеку и сказать: «Я расстроен. Мы можем поговорить?» Вместо этого многие сообщают о своем желании намеками. Они используют фразы вроде «Я так расстроен» или «Эта неделя выдалась такой тяжелой».

В других случаях язык тела и его энергетика показывают, что с хозяином что-то не так. Если вы хотите помочь, сообщите собеседнику, что готовы выслушать его.

• «Ты выглядишь расстроенным. Что произошло?»

• «Хочешь поговорить об этом?»

• «Что случилось?»

Если человек нуждается в валидации и поддержке, подобного приглашения зачастую достаточно для начала разговора. Если он по-прежнему не хочет говорить, не заставляйте его. Просто покажите, что вы готовы слушать. Уже это ценный дар.

Проявите наблюдательность

Во время разговора нельзя полагаться лишь на слова собеседника. По мнению экспертов по коммуникации, 70% нашего общения происходит в невербальной форме, то есть проявляется через язык тела и интонацию[16].

Скорее всего, у вас в жизни был опыт, когда вы говорили одно, а чувствовали себя по-другому. Внутренний голос в нашей голове нередко заставляет нас лгать, чтобы не расстраивать и не обижать других. В итоге вы говорите: «Я в порядке», когда на самом деле это не так. Или соглашаетесь помочь другу («Конечно, я сделаю это»), а затем злитесь, зная, что опоздаете на работу. Или говорите своему супругу, который доел последний кусок торта, что это «ерунда», хотя вообще-то вы готовы задушить его.

Вот почему во время разговора важно уделять внимание выражению лица, интонации и языку тела. Совпадают ли ваши наблюдения и ощущения со словами собеседника? Помогают ли эти наблюдения лучше понять его чувства?

Однажды я ужинал с девушкой, которая делилась со мной подробностями своего тяжелого детства. Она ни разу не сказала: «Мне было очень тяжело» или «Это ужасно». Она просто рассказывала о своем прошлом, пытаясь выдавить улыбку.

Ей не нужно было говорить о своем одиночестве или боли. Я видел все по ее глазам. Я постарался проявить эмпатию, представив те ситуации, которые она когда-то пережила.

— Ничего себе, — сказал я, испытывая смесь печали и уважения. — Должно быть, тебе пришлось нелегко.

— Да, — призналась моя спутница, замолчав на секунду. — Так и есть.

Вскоре разговор переключился на более веселые темы, но благодаря тому, что я вышел за пределы ее слов и наладил связь с ее эмоциями, наша дружба стала крепче.

Будьте на одной волне

Вообразите: вы только что выиграли в онлайн-лотерее два билета на круиз (представьте, что это возможно). Вне себя от радости вы бежите к своему другу.

— Ты не поверишь! — восклицаете вы. — Я только что выиграл полностью оплаченную поездку на Карибы!

— Правда? — реагирует ваш друг. В его голосе нет той энергии и восторга, которые вы ожидали услышать.

— Да! Я до сих пор не могу поверить, что выиграл! Я никогда ничего не выигрывал!

С едва заметной улыбкой и видом, демонстрирующим полное безразличие, друг отвечает:

— Ого, здорово. Поздравляю.

Неприятно, да? Что именно он сказал, не имеет значения. Если это озвучено безразличным голосом, вы сдуетесь словно воздушный шарик. Даже если друг искренне рад за вас, несоответствие уровней энергии (в данном случае — вашего восторга) убедит вас в том, что ему все равно.

Это подтверждают выводы исследования, которое мы обсуждали в главе 3. В нем ученые обнаружили, что пассивно-поддерживающие реакции (то есть тихая и слабая поддержка) вредны для отношений не меньше, чем активно-деструктивные реакции (то есть намеренное игнорирование чувств человека).

Для успешной валидации вы и ваш собеседник должны быть на одной волне. Если он радуется, улыбнитесь, рассмейтесь и разделите его волнение. Если он грустит, проявите уважение — говорите мягче и с большим состраданием. Многие люди естественным образом применяют этот принцип, но о нем легко забыть, если вы заняты, нервничаете или переживаете. При одинаковых уровнях энергии человек посчитает вас более заинтересованным в его словах и чувствах.

Опробуйте микровалидацию

Микровалидация — это короткий комментарий или ответ, который подтверждает обоснованность эмоций и мнения другого человека. Эти быстрые и простые комментарии показывают человеку, что вы слушаете внимательно и без осуждения и что он может спокойно делиться с вами информацией. Многие люди делают это автоматически.

Для микровалидации попробуйте сказать одну из следующих фраз.

• «Правда?»

• «О да, я бы тоже разозлился!»

• «Да уж, наверное, это очень неприятно».

• «Вполне разумно».

• «Это так здорово!»

• «Да ладно!»

• «Я тебя понимаю».

• «Ого, должно быть, это очень больно».

• «Представляю, в каком ты замешательстве».

• «Поздравляю! Наверное, это потрясающее чувство!»

Самое главное — произнести короткий комментарий, чтобы собеседник не решил, что вы пытаетесь перебить его или перевести разговор на другую тему. Какими бы незначительными ни казались эти фразы, они играют важную роль в поддержании диалога. Представьте, что вы беседуете с человеком, который не реагирует на ваши слова. Это все равно что говорить со стеной. Разумеется, такой «диалог» долго не продлится.

Микровалидация демонстрирует собеседнику, что вы уделяете ему внимание и готовы продолжать слушать. Она также подкрепляет ощущение защищенности и доверия. Человек раскрывается независимо от того, каким ощущением делится — позитивным или негативным. Микровалидация вселяет ощущение безопасности.

Не пытайтесь ничего исправить

Если человек пытается выговориться или делится негативным ощущением, не спешите давать совет до тех пор, пока вас об этом не попросят. Не ищите позитивных сторон в случившемся и не говорите, что могло быть и хуже. Это самая распространенная ошибка. Как мы уже отмечали, фразы из списка ниже обесценивают ощущения другого человека независимо от ваших благих намерений.

• «Это неправда — ты отлично выглядишь!»

• «Вот что ты должен сделать…»

• «Не обращай внимания на их мнение».

• «Да просто забудь! Не дай этому испортить твой день».

• «В конце концов все само разрешится».

• «Могло быть и хуже».

• «Не волнуйся. Рано или поздно ты встретишь нужного человека».

Непрошеный совет или поддержка обесценят ощущения собеседника. Он решит, что вам кажется, будто он должен чувствовать себя иначе, и в отличие от него вы знаете, как решить проблему. Даже если вы представляете выход из положения, сейчас не лучшее время для советов. И даже если в душе вы понимаете, что нет смысла злиться из-за случившегося, факт остается фактом: ваш собеседник злится и хочет, чтобы его поняли.

Это легко лишь на словах, но если вы научитесь сдерживать желание дать непрошеный совет, ваши отношения наполнятся доверием и ощущением защищенности. Это не означает, что вы не можете высказать свое мнение или сделать комментарий в разговоре, — просто сейчас не лучшее время. У вас появится возможность поделиться советом, сделать замечание или поддержать человека на третьем шаге валидации. Если вы немного подождете, шансы того, что вас выслушают, заметно вырастут.

Выводы

Уделите всё свое внимание. Если вы заняты, сообщите человеку об этом и спросите, можете ли вы поговорить позже. Во время разговора закройте свой ноутбук, выключите телевизор и внимательно выслушайте собеседника.

Помогите раскрыться. Если вам кажется, что человек хочет поговорить, но стесняется, подтолкните его к разговору. Например, скажите: «Ты выглядишь расстроенным. Что случилось?»

Проявите наблюдательность. Известно, что 70% нашего общения происходит в невербальной форме. Чтобы лучше понять собеседника, уделите внимание его интонации и языку тела.

Будьте на одной волне. Если другой человек счастлив или сияет от восторга, улыбнитесь, рассмейтесь и разделите его состояние. Если он грустит, проявите уважение — говорите мягче и с большим состраданием. Многие люди естественным образом применяют этот принцип, но о нем легко забыть, если вы заняты, сами нервничаете или переживаете. Но в любом случае: если вы разделяете «волну», на которой человек находится, он поймет, что вы заинтересованы в его словах и чувствах.

Опробуйте микровалидацию. Сделайте емкий комментарий вроде «Да ладно!», «Серьезно?» или «Я бы почувствовал себя так же», чтобы собеседнику было комфортнее делиться своими переживаниями. Так он поймет, что вы слушаете без осуждения и смотрите на ситуацию его глазами.

Не пытайтесь ничего исправить. Воздержитесь от совета, замечаний и поддержки до третьего шага валидации. Избегайте комментариев, которые начинаются с «По крайней мере…», «Ты должен…» или «Это неправда».

Шаг 2. Признайте эмоции

Самое главное в общении — услышать то, что не было сказано.

Питер Друкер[17]

Как только разговор остановился или собеседник закончил свой рассказ, переходите ко второму шагу и предложите более прямую валидацию. В главе 2 вы узнали, что с помощью признающих ответов вы принимаете слова или эмоции человека и находите в них смысл. С ними вы: 1) определяете конкретную эмоцию; 2) оправдываете ее.

Заметив: «Я понимаю, почему ты беспокоишься», вы предложите простую валидацию, показав человеку свои заинтересованность и понимание. Если затем вы покажете, что понимаете причину его беспокойства, эффект валидации усилится. Например: «Я понимаю, почему ты беспокоишься. В такой ситуации сложно держать себя в руках».

Давайте рассмотрим другие примеры.

• «Серьезно, я так рада за тебя! Ты потратила столько сил на эту презентацию. Представляю, как ты рада, что совещание прошло хорошо!»

• «У тебя есть все основания расстраиваться. Я бы сошел с ума, если бы потратил на что-то четыре часа, а затем узнал, что все делал неправильно».

• «Я понимаю, почему ты в замешательстве. На прошлой неделе я сказал тебе одно, а сегодня говорю совсем другое».

• «Представляю, как ты обижена. В твоей жизни произошло такое потрясающее событие, а твоя подруга даже не поддержала тебя. Как будто ей все равно!»

Главные принципы валидации эмоций

По-прежнему не пытайтесь ничего исправить

Да, этот принцип повторяет правило из предыдущего раздела. Он по-прежнему полезен. Я добавил его еще раз, потому что в разговоре всем людям хочется сразу же дать совет или поддержать собеседника.

Вы необязательно должны разделять мнение человека, чтобы признать его эмоции

Я снова хочу напомнить вам об этом: вы не обязаны разделять мнение собеседника, чтобы признать его чувства. Если вам кажется, что он неправ, не притворяйтесь, что согласны с ним, но и не говорите о своем несогласии. Попытайтесь понять, почему он так себя чувствует, и признайте его эмоции. Постарайтесь взглянуть на ситуацию его глазами. Если бы у вас была та же информация, скорее всего, вы бы отреагировали так же.

Допустим, коллега жалуется вам на то, что его не повысили.

— Я не понимаю, — восклицает он. — Я заслуживаю повышения больше, чем Дрю! Я работаю здесь в два раза дольше!

Скорее всего, вы, как и я, сразу же захотите оспорить его слова. Ваш коллега считает, что заслуживает повышения лишь потому, что работает в компании дольше? Какая наивность! Но давайте остановимся на секунду и представим себя на его месте.

Что бы вы почувствовали в такой ситуации? Разочарование? Растерянность? Злость? Недоумение? Или все вышеперечисленное? Любой бы растерялся и расстроился, если бы вместо него повысили новичка. Даже думая, что коллега не заслужил повышения, вы можете хотя бы понять, почему он так себя чувствует. Важно сдержать осуждение мнения и сосредоточиться лишь на валидации. Это поможет вам удержаться от спора и убедит коллегу выслушать вашу точку зрения на третьем шаге.

Вы можете признать эмоции своего коллеги, не утверждая, что он заслуживает повышения. Например, скажите: «Я понимаю, почему ты расстроен. Ты работаешь здесь дольше всех нас! Неприятно видеть, как тебя обходит кто-то другой».

Не уверены, что чувствует собеседник? Спросите!

Если вы не понимаете, что чувствует ваш собеседник (возможно, он привык скрывать или подавлять свои эмоции), просто спросите. Это нужно делать деликатно, чтобы не сойти за психолога (например, не спрашивайте: «Что ты чувствуешь, рассказывая мне об этом?»). Две техники помогут вам распознать эмоции человека так, чтобы он ничего не заподозрил.

Техника № 1: «Не усложняй»

Напрямую спросите человека о том, что он чувствует, но сделайте это спокойно и уверенно. На практике все довольно просто.

• «И что ты чувствуешь после всего, что произошло?»

• «Да уж… И что ты почувствовал?»

Просто и эффективно.

Техника № 2: «Догадки/вопросы»

При этом менее прямолинейном подходе задайте вопрос, назвав несколько эмоций, которые может испытывать человек.

• «Ты расстроился? Или разозлился?»

• «Наверное, ты так обрадовался. Или ты переживаешь? А может, и то и другое?»

Эта техника обладает двумя преимуществами. Во-первых, она показывает другому человеку, что вы внимательно слушаете его и пытаетесь наладить с ним связь. Во-вторых, она помогает ему определить свои эмоции. В итоге у вас появится шанс применить навык валидации. Подход «Догадки/вопросы» обычно применяется следующим образом:

Вы: «Значит, ты расстроился? Или разозлился?»

Друг: «Да, я расстроился. По-моему, меня никто не принимает всерьез, что бы я ни сказал».

Вы: «Понимаю. Это невыносимо».

Если ваши догадки о чувствах неверны, собеседник, скорее всего, поправит вас.

Вы: «Значит, ты расстроился? Или разозлился?»

Друг: «Нет, на самом деле мне все равно. Я просто чувствую, что она предала меня. Она обещала больше так не делать, а сама не сдержала свое обещание».

Вы: «Твои чувства вполне обоснованны. Я бы почувствовал то же самое, если бы оказался на твоем месте».

Если ситуация вам знакома, не молчите

Если вам знакома ситуация, в которой оказался ваш собеседник, второй шаг — лучшее время сообщить ему об этом. Если сделать это тактично, эффект валидации усилится, а взаимное доверие и связь между вами лишь окрепнут.

Предупреждение: если кто-то делится с вами сложной эмоцией или опытом, избегайте фразы: «Я отлично знаю, что ты чувствуешь», даже если это так. Лучше скажите: «Я почувствовал нечто подобное, когда…» или «Мне знакомо это чувство».

Если вы заявите, что «отлично» знаете, как именно чувствует себя человек, он, скорее всего, начнет оправдываться. Думаете, я неправ? Тогда обратите внимание на свою реакцию, когда кто-нибудь скажет это вам. Это удивительно непризнающая фраза.

На самом деле никто из нас не может знать наверняка, каково приходится другому в той или иной переделке. На наши мысли и эмоции влияют миллионы жизненных ощущений. Два человека не могут думать или чувствовать себя одинаково. Если вам знакома ситуация, в которой оказался ваш собеседник, просто избегайте слов «отлично» или «точно». Это кажется ерундой, но когда эмоции зашкаливают, важна любая мелочь.

Несколько лет назад ко мне приехал друг. После болезненного разрыва с девушкой его переполняли эмоции. Обида и разочарование в его голосе показались мне настолько знакомыми, что я тоже вспомнил о своем недавнем расставании с девушкой. Осознав, что мне очень близки его переживания, я молча выслушал друга и затем сказал:

— Мне жаль. Это нелегко. Знаешь, я тебя понимаю. Я чувствовал себя примерно так же, когда расстался с Сарой. Каждый раз, сталкиваясь с ней в городе, я ощущал пустоту внутри. Больше всего на свете мне хотелось, чтобы все стало как прежде. Несколько недель мне было очень плохо. Это больно. Тебе как будто кажется, что нужно начинать все с начала, да?

Обмен схожим опытом — хорошая техника валидации, потому что эмоции, которыми я поделился с другом, были очень похожи на его собственные. Но обратите внимание, как быстро я рассказал о своих ощущениях, а затем переключился на ощущения друга, задав ему вопрос. Это важно. Если бы я просто закончил свою историю на фразе «Несколько недель мне было очень плохо», фокус сместился бы на меня, и друг не захотел бы продолжать разговор.

Когда вы делитесь личным опытом в целях валидации, не растягивайте свою историю, сосредоточьтесь на общих эмоциях и ощущениях, а затем сместите фокус на собеседника.

Если ситуация вам незнакома, сообщите об этом

Наличие схожего опыта поможет вам проявить эмпатию к человеку, но это необязательное условие. Признание того, что ситуация вам незнакома, — еще одна отличная техника валидации. Почему? Потому что так вы проявите уважение к собеседнику и его обстоятельствам. Это противоположность «Я отлично знаю, как ты себя чувствуешь» — и это прекрасный способ признать эмоции собеседника.

Просто признайте их и представьте, что бы вы почувствовали в той же ситуации.

Даже если вы никогда не теряли ребенка, то почти наверняка сможете представить — хотя бы в некоторой степени — тяжелые чувства отчаяния, тоски, гнева и страха после подобной утраты. Признайте эмоции человека и проявите уважение, сказав одну из следующих фраз:

• «Если честно, мне нечего сказать. Я могу только догадываться, насколько это больно».

• «О боже, мне так жаль! Я даже не представляю, что вы чувствуете теперь».

Именно этот подход я проявил в ситуации, которой поделился во введении этой книги. Девушка, с которой у меня было свидание, переживала не лучшие времена из-за развода родителей. У меня же не было подобного опыта. Я мог бы притвориться, что понимаю ее состояние, но признался, что не был в такой ситуации. Когда девушка поняла, что я признал ее эмоции вместо того, чтобы дать совет, она быстро успокоилась, и между нами возникла глубокая связь.

Эта техника валидации удивительно эффективна. С ее помощью вы не только признаете эмоции собеседника, но и проявите уважение, не обесценив его чувства. Если вы скажете, что не знаете, как именно он себя чувствует, он решит, что может довериться вам. Он поймет, что может проявить свою слабость, не столкнувшись с осуждением или давлением.

Говорите правду

Иногда наши друзья и члены семьи испытывают смятение, обиду, разочарование и другие чувства, потому что они ошиблись, не справились с ситуацией или просто оказались в трудном положении. В подобных случаях нам нередко хочется приукрасить правду, чтобы не усиливать их боль. В итоге вы говорите человеку: «Ты отлично справился!», когда это не так; «Я думаю, все закончится хорошо», хотя знаете, что все кончится плохо; или «Он не знает, о чем говорит», хотя на самом деле думаете иначе.

Проблема подобного приукрашивания заключается в том, что собеседник, скорее всего, знает правду и может распознать вашу ложь. Человек обратился к вам, потому что нуждался в валидации, а не для того, чтобы запрятать поглубже свои неприятные чувства.

Если вы столкнулись с подобным, признайте правду и сложность происшедшего. Проявите тактичность, но не лгите. Давайте рассмотрим историю 17-летнего старшеклассника Трента, который оказался в сложной ситуации во время серьезного школьного чемпионата по футболу.

Трент — один из лучших игроков в команде. Но на чемпионате он поддался эмоциям. Пытаясь забить первый гол, Трент поскользнулся и промахнулся по мячу. Команда соперников осыпала его критикой и насмешками. Трента это задело. Раз за разом он пытался забить гол, но каждый раз промахивался, и мяч оказывался у противника. Во время перерыва тренер отвел его в сторону, чтобы помочь собраться, но как только Трент сел на скамью, его мысли утонули в негативе. Его буквально душило разочарование из-за своей плохой игры. Его команда проиграла, и Трент решил, что во всем виноват лишь он.

После игры он подошел к своему отцу.

— Из-за меня команда только что вылетела с чемпионата, — признался он, опустив голову.

Как бы вы ответили? Скорее всего, тут же с сочувствием возразили бы: «Нет, это не так! Ты отлично сыграл!»

Но здесь возникает две проблемы. Во-первых, это непризнающее заявление. Понимаете, о чем я? Немедленно ответив: «Нет, ты не прав», вы обесцените чувства, которые только что выразил собеседник. Вы как бы не позволите ему прочувствовать их.

Во-вторых, Трент сыграл плохо — и он знает об этом. В результате он, скорее всего, проигнорирует любое противоположное утверждение, несмотря на ваши благие намерения. Только ли он виноват в проигрыше? Нет. Он старался? Конечно. Но хорошо ли он играл? Не очень, и это нормально. Трент — человек. У каждого из нас бывают плохие дни. Но проигнорировав или попытавшись изменить эмоции Трента, мы лишь укрепим его убежденность в том, что допускать ошибки и расстраиваться — плохо.

Более признающий ответ выглядел бы так:

Отец: «Мне жаль, Трент. Матч был очень тяжелым».

Трент: «Не могу поверить, что я не забил ни одного гола!»

Отец: «Да, не лучшая игра. Иногда с этим ничего нельзя сделать. Я бы тоже расстроился. Но надеюсь, ты понимаешь, что команда проиграла не только по твоей вине?»

Трент: «Я знаю, просто не могу поверить, что так глупо потерял самообладание».

Отец: «Что ты имеешь в виду?»

Трент: «Меня задели слова соперников!»

Отец: «Что произошло?»

Трент: «Все из-за дурацкого первого гола. Соперники смеялись надо мной до самого конца матча, и я не мог выбросить из головы их слова! Я чувствовал себя униженным».

Отец: «Мне жаль, Трент. Это очень неприятно. Обидно, что подобные моменты так сложно игнорировать».

В этом диалоге отец Трента не только признал тот факт, что его сын сыграл плохо, но и проявил эмпатию. Его ответ был похож на мысли Трента («Я сыграл плохо, и это ужасно»). Благодаря этому Трент почувствовал, что его выслушали и оценили. Папа также узнал, почему Трент сыграл плохо, и признал тот факт, что с ошибками, допущенными на глазах ровесников, очень тяжело смириться.

Честность и искренность валидации не только повысят ее эффективность, но и укрепят доверие в отношениях. Если ваш друг всегда утверждает, что вы отлично поработали, даже если это не так, со временем вы начнете игнорировать его комплименты. «Он всегда так говорит», — подумаете вы, даже если он считает, что вы отлично справились.

Но если тот же друг не побоится признать ваши неудачи, его комплимент в будущем приобретет больший вес. Вы поверите в его честность и почувствуете благодарность. Быть честным и тактичным в процессе валидации непросто, но это достойная цель, которая принесет свои плоды.

Выводы

Признайте эмоцию человека. Как только разговор остановился или собеседник закончил свой рассказ, предложите более прямую валидацию. Для этого: 1) признайте его эмоции и 2) оправдайте их.

Признайте эмоции, даже если не разделяете мнение человека. Признать чувства человека, с которым вы не согласны, не только можно, но и нужно. Когда вы сделаете это, он с большей долей вероятности прислушается к противоположному мнению или совету. Как только вы покажете свою заинтересованность, человек охотнее выслушает вас.

Не уверены, что чувствует другой человек? Спросите. Простой вопрос вроде «Как ты себя чувствуешь после всего этого?» или «Наверное, ты очень расстроился?» поможет прояснить ситуацию и признать эмоции собеседника.

Если ситуация вам знакома, сообщите об этом. Используйте фразы типа «Мне это знакомо» или «Я сталкивался с подобным». Не произносите фразу «Я точно/отлично знаю, что ты чувствуешь». Поделившись личным опытом, незамедлительно сместите фокус на собеседника.

Если ситуация вам незнакома, тоже сообщите об этом. Признайте, что не сталкивались с подобной ситуацией и не знаете, что именно чувствует человек. Это отличный способ признать чужие эмоции.

Говорите правду. Пытаясь поддержать собеседника, постарайтесь не лгать. Признайте его правду и эмоции. На третьем шаге валидации у вас появится возможность поддержать и утешить доверившегося вам.

Шаг 3. Предложите совет или поддержку (при необходимости)

Зная истину, вы должны преподнести ее с любовью, иначе сообщение и посланник будут отвергнуты.

Махатма Ганди[18]

Вы выслушали человека и признали его эмоции. Теперь вы можете дать совет, сделать замечание или поддержать высказавшегося — но при необходимости.

Что означает «при необходимости»? Не каждая ситуация требует комментариев и обратной связи. На самом деле этого не требуют многие повседневные разговоры. Если у вас есть возможность дать совет, важно сначала узнать, хочет ли человек выслушать его.

Не давайте непрошеных советов

Возможно, вам кажется, что раз собеседник изливает душу, значит, он нуждается в совете. Но как мы говорили в предыдущих главах, это не всегда верно. Порой непрошеные подсказки вынуждают человека замкнуться, злят или вызывают желание оправдаться. Вспомните, как вы сами сталкивались с непрошеными советами, когда вам просто хотелось выговориться. Знакомая ситуация? Для многих людей — да. Чтобы не посеять чувство обиды, воспользуйтесь одним из двух методов, позволяющих проверить, готов ли человек принять вашу обратную связь.

Подход № 1: спросите, что собеседник хочет получить от вас

Если кто-то делится сложными эмоциями или опытом, но не просит о помощи напрямую, спросите:

• «Как я могу помочь?»

• «Я могу что-нибудь сделать для тебя?»

Возможно, раскрывающий вам душу сам попросит вас поделиться мнением. Но, скорее всего, вы поймете, что на самом деле он просто хотел быть выслушанным. Возможно, он скажет: «Ты меня выслушал, и мне стало гораздо легче» или «Знаешь что? Пожалуй, я понимаю, что делать. Спасибо, что дал мне выговориться». Удивительно, насколько быстро людям удается решить свои проблемы, когда их выслушали и оценили!

Подход № 2: спросите, можно ли поделиться своим мнением

Если вы жаждете поделиться своим мнением и не хотите ждать, пока человек сам попросит вас об этом, воспользуйтесь одной из следующих фраз:

• «У меня есть пара мыслей на этот счет. Можно я поделюсь ими?»

• «Хочешь узнать мое мнение?»

• «Ты не против, если я выскажу свою точку зрения?»

• «Можно вставить свои пять копеек?»

Попросив разрешения поделиться своим мнением, вы проявляете уважение к собеседнику и его эмоциям. Вы признаёте его ум и самостоятельность. Если человек согласен получить обратную связь, то, скорее всего, он внимательно выслушает вас — даже если чужое мнение слушать нелегко. Но если собеседник не разрешил вам делиться своей точкой зрения, проявите уважение и приберегите совет до другого раза.

Исключения из правил

Хотя непрошеные советы недопустимы, в некоторых ситуациях они нужны и даже необходимы. Две ситуации, описанные ниже, являются распространенными, но не единственными исключениями. Не забывайте спрашивать разрешения у собеседника, но оценивайте каждую ситуацию.

Исключение № 1: когда вы воспитываете детей

Родители должны защищать, поддерживать и воспитывать своих детей независимо от того, хотят ли дети знать их мнение. Конечно, вам все равно стоит прислушиваться к своим чадам и признавать их эмоции перед тем, как дать совет. Но не нужно спрашивать разрешения у четырехлетнего ребенка, чтобы сообщить ему об опасности трогать раскаленную плиту. Если ваш ребенок-подросток попал в беду, вы обязаны поговорить с ним, даже если он не просит у вас совета.

Это не означает, что желания ребенка можно игнорировать. Когда вы осведомляетесь у малыша, можно ли вам поделиться своим мнением, это дает ему возможность попросить у вас помощи по собственному желанию, что нередко делает детей более восприимчивыми к словам взрослых. Если ребенок откажет вам, при необходимости вы всегда сможете дать ему совет.

Если речь идет о взрослых детях (тех, кто уже завел свою семью или живет отдельно), лучше сначала спросить разрешения. Так вы проявите уважение и доверие, а также укрепите здоровые отношения.

Исключение № 2: когда жалоба или гнев касаются вас

Второе исключение возникает, когда другой человек злится или обвиняет вас. В таких ситуациях вам стоит прояснить ситуацию, свои намерения или точку зрения, даже если собеседник не просит вас об этом. Но и в таких напряженных случаях вы по-прежнему можете признать его эмоции, воспользовавшись первым и вторым шагами валидации (выслушайте его с эмпатией и признайте эмоции). Если благодаря вам человек почувствует себя выслушанным, то даже при несогласии с ним вы снимете напряжение в диалоге. К тому же собеседник охотнее выслушает вашу последующую точку зрения. Конечно, никогда не помешает спросить разрешения перед тем, как поделиться своим мнением (например, «У меня другое мнение. Можно я поделюсь им?»). Но даже если человек не хочет слушать вас, вы все равно вправе поделиться своей точкой зрения. Такие ситуации особенно сложны. Давайте рассмотрим их на примере.

Представьте, что вы на работе и к вам подходит явно расстроенный коллега из другого отдела. Его ждет важная встреча с клиентом. Ваша команда готовит для него презентацию, отчаянно пытаясь уложиться в беспощадные сроки. Накануне начальник вашего коллеги напрямую связался с вами и сообщил, что в силу некоторых обстоятельств у вашей команды появилась дополнительная неделя на подготовку. Ваш коллега не знает об этом и по-прежнему ждет презентацию.

Коллега: «Я же сказал, что презентация нужна была мне еще вчера, и до сих пор ничего от тебя не получил! Я же ясно дал понять, как важна для нас эта встреча! Как прикажешь мне выполнять мою работу, если ты не укладываешься в сроки?»

Ну и ну! Вы и ваша команда забросили остальные проекты, чтобы подготовить эту презентацию. И вы бы отправили ее коллеге, если бы его начальник не продлил сроки. Вряд ли вы обладаете суперспособностью сохранять спокойствие в любых обстоятельствах. Скорее всего, вы уже кипите и вам не терпится высказать все коллеге.

Вы бы и рады поставить его на место, но понимаете, что это плохо скажется на ваших отношениях. Если вы выполните первые три шага валидации (даже если на самом деле вам не хочется церемониться с коллегой), у вас появится возможность уладить конфликт более позитивным образом.

Основная проблема в этом примере — простое отсутствие коммуникации между вашим коллегой и его начальником. Чем быстрее вы проясните это, тем лучше. Первый шаг валидации в этой ситуации означает, что вы вовсе не должны молча слушать обвинения коллеги. Лучше задать простой вопрос:

Вы: «Ты знал, что твой начальник позвонил мне вчера и попросил не спешить?»

Задав вопрос вместо того, чтобы пуститься в обвинения, вы поможете коллеге понять, что у него не было полной информации, и заодно удержите себя в руках. Это также позволит проверить собственные предположения и убедиться, что вы не сделали поспешных выводов.

Коллега: «Что? Нет… Что он сказал?»

Вы: «Он сказал, что у клиента резко изменились планы и он не сможет приехать до следующей недели. Он сказал, что презентация понадобится ему в следующий четверг».

Скорее всего, в этот момент ваш коллега, мягко говоря, растеряется. Выполните второй шаг и признайте его разочарование, а затем перейдите напрямую к третьему шагу, чтобы четко выразить свой гнев или недовольство. Я не хочу сказать, что вы должны оправдать истерику коллеги или смириться с его обвинениями. Его реакция вполне понятна — у него не было полной информации. Тем не менее такая реакция недопустима. У вас есть все основания постоять за себя и свою команду. В таком случае вы можете поделиться своей точкой зрения, не спрашивая у коллеги разрешения. Вот как может развиться диалог:

Коллега: «Ого…Извини, я не знал».

Вы: «Я понимаю, почему ты расстроился. Ты решил, что мы сорвали сроки. Но я не одобряю твоих поспешных выводов и криков, когда моя команда выкладывалась для тебя по полной. В следующий раз, пожалуйста, проверь, что обладаешь полной информацией, прежде чем обвинять меня или моих товарищей в некомпетентности».

Обратите внимание: выслушать, признать эмоции и донести свою точку зрения до человека можно всего в нескольких предложениях. Ответ переходит от валидации к обратной связи, минуя просьбу о разрешении. Если собеседник жалуется или злится на вас, вы можете и даже обязаны быстро и четко поделиться правильной версией событий.

Ключевые принципы обратной связи

Как только у вас появилась возможность поддержать человека, дать обратную связь или совет, воспользуйтесь следующими принципами, чтобы сделать все правильно.

Начните с признающего заявления

Когда вы делитесь своей точкой зрения или даете совет, начните с признающего заявления.

• «Я отлично понимаю, почему ты так чувствуешь себя. Вот как я это вижу…»

• «Я разозлился, просто узнав, что с тобой приключилось! Ты не думал о том, чтобы поговорить с ним?»

Если человек начнет оправдываться, вернитесь к первому и второму шагам валидации и признайте его эмоции. Если он разрешил вам высказать свое мнение, но вам кажется, что он все еще не готов выслушать его, остановитесь на втором шаге и сообщите, что готовы продолжить разговор на эту тему в любой момент (если вы на самом деле готовы; если нет, просто пожелайте ему успехов).

Будьте осторожнее с «но»

Этот простой принцип не только усилит влияние обратной связи, но и повысит качество вашего повседневного общения. Когда мы объединяем две части предложения союзом «но», он обесценивает первую часть. При валидации он мгновенно сведет на нет ваши упорные старания.

Например, представьте, что вы постриглись и подруга говорит вам:

— Мне очень нравится твоя новая стрижка, но…

Что она скажет дальше? Вы не знаете ответа наверняка, но, скорее всего, ожидаете услышать что-то негативное. Вашей подруге «нравится стрижка, но…». Вероятно, вы не обратите внимания на комплимент и сосредоточитесь на том, что она скажет дальше.

Теперь представьте, что подруга говорит вам:

— Мне очень нравится твоя новая стрижка, и…

И что? Что ваша подруга скажет дальше? Вы по-прежнему не знаете этого наверняка, зато уверены, что ей нравится ваша стрижка. Теперь она может сказать все что угодно — ее слова не отвлекут вас от факта, что ей «очень нравится ваша новая стрижка».

Подруга даже может сказать: «…и предыдущая стрижка мне нравилась не меньше». Скорее всего, вы подумаете: «Даже если ей нравилась моя предыдущая стрижка, я все равно рада, что ей нравится и новая». (Не то чтобы ваше счастье зависело от мнения других, но это тема для другой книги.)

Когда мы говорим: «Я понимаю, что ты расстроен, но сомневаюсь, что он хотел тебя обидеть», мы ослабляем влияние первой половины предложения — его признающей части. Все, что слышит ваш собеседник, — это «он не хотел тебя обидеть».

Постарайтесь заменить «но» на «и». Вы удивитесь, но вам станет гораздо проще говорить искренне. При этом вы сохраните доверие и ощущение безопасности в разговоре.

Начните с «я», а не с «ты»

Люди часто допускают эту ошибку: начинают давать сложную обратную связь, используя фразы с прямолинейным местоимением «ты» и его производными формами. Например:

• «Ты не прав».

• «Это твоя вина».

• «Ты работал хуже остальных».

Это не относится к похвале (например, «Ты прав» и «Ты отлично поработал»), но когда вы даете менее приятную обратную связь, подобные заявления могут прозвучать агрессивно и обидно.

Если вы начнете фразу с местоимения «я» (или его форм), человеку будет проще принять ваш комментарий.

• «Я не согласен».

• «Мне кажется, что это отчасти твоя вина».

• «По-моему, ты работал хуже остальных».

Предложение, начинающееся со слова «я», подчеркивает тот факт, что вы делитесь личным мнением, и отделяет вашу обратную связь от обвинения. Эта небольшая перестройка смягчит негативную обратную связь и снизит вероятность того, что ваш собеседник обидится. Сказав своему коллеге: «Вчера ты вел себя грубо», вы, скорее всего, развяжете конфликт. В конце концов, у каждого человека свое понимание грубого поведения.

Но если вы скажете: «Мне показалось, что вчера ты вел себя грубо» или даже лучше: «Мне было некомфортно, когда вчера ты указал на мои ошибки при всех», — фокус в разговоре сохранится на вас. Вы рассказываете человеку, как его комментарий повлиял на вас, а не обвиняете его в плохом поведении.

«Я»-предложения могут звучать мягко или прямолинейно. С их помощью вы вполне можете поделиться обратной связью с близким человеком или своими подчиненными на работе. Например:

• «Мне кажется, ты меня не слушаешь».

• «Я чувствую себя непонятой, когда ты так говоришь».

• «Думаю, это не лучшее решение».

• «Я заметила, что ты часто так делаешь».

Избегайте слов-абсолютов

Абсолюты — это слова вроде «всегда», «никогда», «постоянно» и так далее. Если вы комментируете привычку человека, возможно, вам захочется сказать: «Ты всегда так делаешь» или «Ты никогда этого не делал!»

Мало того что данные фразы начинаются со слова «ты», а не «я» — они к тому же звучат грубо. Возможно, вашему собеседнику тяжело слушать других, но вряд ли он дает понять это «всегда». Разумеется, он внимательно слушает врача, который сообщает ему о результатах анализов, или друга, который предлагает фильмы для совместного просмотра. Точно так же ошибочно полагать, что человек «никогда» чего-то не делает.

Такую обратную связь можно смягчить, начав предложение со слова «я» и его форм. Скажите: «Мне кажется, что ты всегда так делаешь», — и фраза перестанет звучать обвиняюще. Вы просто делитесь своей точкой зрения, которая может быть неточной.

Если вы не хотите начинать предложение с местоимения «я», откажитесь от слова-абсолюта. Фразу «Ты всегда так делаешь» можно заменить на «Ты часто так делаешь». Предложение «Ты никогда не моешь за собой посуду» можно исправить на «Ты редко моешь за собой посуду». Эти простые перемены мгновенно смягчат «острые края» вашей обратной связи.

Если вы откажетесь от слова-абсолюта и начнете свой комментарий с местоимения «я», собеседнику будет проще принять обратную связь: «Я заметил, что ты часто так делаешь» (более прямолинейно — это ваше наблюдение) или «Мне кажется, что ты часто так делаешь» (менее прямолинейно — это ваше чувство).

Признайте свою ошибку

Время от времени вы неизбежно будете давать непрошеные советы. Мы все неидеальны. Но теперь, когда вы знаете, как важно спросить у собеседника на это разрешения, скорее всего, вы заметите свою оплошность. Очень полезно признать ее. Например, вы можете дать совет и затем добавить: «Я только что понял, что ты не просил меня делиться своим мнением. Извини». Люди настолько привыкли к непрошеным советам, что даже такое простое проявление уважения может удивить их. Возможно, в этом случае собеседник все равно попросит вас поделиться своей точкой зрения, позволив вам выразить мысль до конца.

Выводы

Обратную связь или совет нужно давать только при необходимости. Возможно, человек делится своими восторгом или гордостью либо у вас попросту нет советов. Валидация полезна сама по себе. Советы не всегда допустимы.

Избегайте непрошеных советов. Даже если человек делится сложным опытом, это не означает, что он нуждается в совете. Определите, готов ли он выслушать ваши комментарии. Для этого спросите, чего он ждет от вас (например, «Как я могу помочь тебе?») или можете ли вы дать ему совет (например, «У меня возникла пара мыслей на этот счет. Можно я поделюсь ими?»).

Если вы даете обратную связь, начните свой комментарий с признающего заявления. Хотя вы уже предложили валидацию на втором шаге, дополнительный признающий комментарий напомнит собеседнику, что вы его выслушали и признали его чувства.

Используйте «и» вместо «но». Так вы не обесцените свою валидацию.

Начинайте фразу с «я» вместо «ты». Использование местоимения «я» подчеркивает тот факт, что вы делитесь своей точкой зрения или мнением, а значит, вряд ли обидите собеседника.

Избегайте слов-абсолютов. Давая сложную обратную связь, замените слова-абсолюты, такие как «всегда» и «никогда», на более мягкие и точные, например «часто» и «редко». Если вы все же решили использовать слово-абсолют, начните предложение с местоимения «я», а не «ты» (например, «Я думаю»).

Шаг 4. Снова признайте эмоции

Не скупитесь на поддержку. Это словесный солнечный свет: он согревает сердца, ничего не стоит и делает жизнь лучше.

Ники Гамбел

Возможно, кому-то покажется, что посвятить несколько страниц очередному шагу валидации — слегка надуманное решение, но это не так. Какими бы ощущениями — позитивными или негативными — человек ни поделился, лучше закончить разговор финальным признающим комментарием. Это напомнит собеседнику, что вы по-прежнему слушаете и понимаете его (вспомните исследование Готтмана). Именно это человек надеется получить в первую очередь. Повторная валидация поможет закрепить позитивное ощущение. Этот шаг особенно важен, если вы дали сложную обратную связь или совет на предыдущем шаге.

Завершение разговора

То, что вы добрались до этого шага, означает следующее: вы уже выслушали человека, предложили валидацию и при необходимости дали обратную связь. На этом этапе вы уже обсудили решение проблемы или порадовались удаче собеседника. Разговор естественным образом движется к завершению. Чтобы закончить его, просто признайте эмоции человека еще раз. Это может выглядеть следующим образом:

• «Да уж, я тебе не завидую. Это очень сложная ситуация. Но, похоже, у тебя есть план. Удачи!»

• «Как бы то ни было, я впечатлен твоим умением улаживать проблемы. Не каждый это умеет».

• «Мои глубочайшие соболезнования. У тебя сейчас непростые времена. Я хочу, чтобы ты знала: я всегда рядом».

• «Да, последний год в школе — то еще время! Я уверен, что ты справишься».

• «Еще раз поздравляю! Я очень рада за тебя».

• «Скажу снова — ты зажег вчера. У тебя есть все основания гордиться собой!»

С помощью этих простых комментариев вы завершите разговор на оптимистичной и уважительной ноте, даже если человек только что поделился сложной ситуацией. Это отличный способ закончить практику валидации.

Признайте уязвимость человека

Обычно на четвертом шаге вы просто признаёте эмоции собеседника еще раз. Но в некоторых ситуациях вы только выиграете, если признаете уязвимость собеседника.

Делясь с вами личным опытом или эмоциями, он делает себя эмоционально уязвимым. Ему некомфортно, но все же он раскрывается — в надежде, что вы проявите уважение и поймете его. Проявление уязвимости позволяет выстроить крепкие и здоровые отношения, потому что оно помогает взглянуть вглубь чужой сущности и наладить связь на более тонком уровне.

Делясь личными трудностями, выражая глубокий страх или даже просто признавая свою неуверенность в какой-то сфере своей жизни, человек обнажает свою неидеальную сторону в надежде получить поддержку. На работе люди показывают свою уязвимость, когда сообщают начальнику о проблеме, просят о повышении или выясняют отношения с коллегой. В этих ситуациях они рискуют натолкнуться на негативную реакцию. Им действительно нелегко.

Если собеседник открылся вам, четвертый шаг — лучший этап для проявления благодарности и признательности. Комментарии ниже покажут вам, как лучше признать уязвимость человека.

• «Говорить о таких вещах непросто. Я восхищен твоей смелостью и очень ценю твою честность».

• «Я благодарна тебе за такую открытость. Это многое значит для меня».

• «Должно быть, тебе было непросто рассказать мне обо всем. Спасибо. Я искренне ценю твою открытость. Знай, я очень уважаю тебя».

• «Спасибо за то, что рассказал об этом. Уверен, тебе было непросто поднять эту тему, ведь ты не знал, как я отреагирую».

Признав, что другой человек открылся вам и что порой это очень тяжело, вы покажете, что он всегда может довериться вам без риска натолкнуться на осуждение или пренебрежение. Это пойдет на пользу и вам, и собеседнику. Доверие и ощущение безопасности в ваших отношениях лишь окрепнут.

Стоит отметить, что признание уязвимости уместно лишь в соответствующих разговорах. Если подруга сообщила вам, что только что забронировала двухнедельный тур, а вы в ответ сказали: «Я очень ценю твою открытость», она лишь удивленно вскинет брови. Разобравшись в ситуации, вы поймете, когда валидация уязвимости допустима, а когда нет.

Шаг 4: выводы

Снова признайте эмоции. Независимо от того, дали ли вы совет на третьем шаге или нет, предложите валидацию в конце разговора. Это подчеркнет тот факт, что вы выслушали и поняли собеседника. К тому же так вы закончите разговор на позитивной и ободряющей ноте.

Признайте уязвимость. Делиться личными мыслями, опытом и эмоциями сложно, неприятно и даже страшно. Если человек открылся вам, поблагодарите его и признайте, что это не всегда легко.

Часть 3. Складываем все воедино

Реальные ситуации

Долог путь наставлений, краток и убедителен путь примеров.

Сенека

Возможно, вам кажется, что метод четырех шагов и сопровождающие его принципы не так-то просто запомнить. На самом деле на практике вы пройдете весь процесс меньше чем за минуту. Важно отметить, что эти шаги не точная наука и им не нужно следовать в каждом разговоре.

Для некоторых ситуаций достаточно первого и второго шагов (просто выслушайте человека с эмпатией и признайте его эмоции). В других случаях придется пройти весь процесс несколько раз подряд. Каждая ситуация уникальна. В ходе общения вы почувствуете, что лучше подходит в данном случае. Со временем практика валидации войдет в привычку.

В этой части книги мы рассмотрим реальные ситуации и изучим успешную валидацию в действии. Я разобрался в этом процессе во многом благодаря тому, что слушал других и учился на их опыте. Конечно, ничто не заменит личный опыт, но изучить чужие примеры тем не менее полезно.

Прежде чем мы начнем

Как мы уже говорили, эмпатия и искренность — важные элементы успешной валидации. Искренность проявляется не в том, что именно мы говорим, а скорее в том, как мы это говорим. Если мы произнесем признающие заявления без эмпатии и искренности, связь с человеком будет потеряна.

К сожалению, передать эмпатию и искренность через книгу сложно, если вообще возможно. По этой причине, когда вы будете читать диалоги в следующих примерах, вам придется призвать на помощь все свое воображение. Возможно, вы говорите иначе, но постарайтесь не зацикливаться на языке и выражениях. Уделите внимание принципам валидации и постарайтесь понять, как они были применены — и как бы вы применили их сами в подобном случае. При самостоятельном опробовании метода четырех шагов вы автоматически подберете слова и фразы, которые покажутся вам наиболее уместными.

Чтобы помочь вам подробно разобрать все шаги и ключевые принципы в действии, я добавил в каждую описанную ситуацию условные обозначения.

Реальные ситуации: условные обозначения метода четырех шагов

С = Слушание

МВ = Микровалидация

В = Валидация

ПР = Просьба о разрешении дать обратную связь

ОС = Обратная связь

ПВ = Повторная валидация

ВУ = Валидация уязвимости

Реальная ситуация № 1: проблемы с коллегой

Тревор жалуется Джейкобу на другого коллегу. Джейкоб лучше разбирается в ситуации и не согласен с мнением Тревора.

Тревор: «Боже, как меня раздражает Стивен! Он просто выслуживается перед Лизой [его начальницей] и делает все, лишь бы занять кресло руководителя. Я работаю здесь в два раза дольше, чем он. Это я должен был получить повышение!»

Джейкоб: «Мне жаль, Тревор. Наверное, ты очень расстроился». (С, В)

Тревор: «Я не понимаю. Я работаю здесь дольше, чем он, и у меня гораздо больше опыта!»

Джейкоб: «Да, это тяжело принять. Ты спросил у Лизы, почему они решили повысить его, а не тебя?» (МВ, С)

Тревор: «Нет. Уверен, что она скажет: “Он больше подходит для этой должности” или что-нибудь в этом духе».

Джейкоб: «Да? Ты не думаешь, что она даст тебе честный ответ?» (С)

Тревор: «Сомневаюсь. Она ведь меня не любит».

Джейкоб: «Ты так считаешь? Это неприятно. Хочешь узнать мое мнение?» (МВ, ПР)

Тревор: «Конечно».

Джейкоб: «Во-первых, я должен сказать, что наверняка бы тоже расстроился и растерялся, если бы проработал здесь столько лет и не получил повышения. С этим тяжело смириться. Еще я должен сказать, что был впечатлен работой Стивена. Он внес большой вклад с начала работы в компании, открыл больше 200 счетов, и с ним приятно работать». (В, ОС)

Тревор: «Я стараюсь не меньше, чем он, если не больше!»

Джейкоб: «Конечно, ты стараешься — в этом никто не сомневается. Без помощи Лизы мы не узнаем, почему повысили его, а не тебя». (МВ)

Тревор: «Я поговорю с ней на следующем совещании».

Джейкоб: «Звучит неплохо. Знаешь, у меня встреча через несколько минут. Пожалуй, я пойду. Удачи».

Тревор: «Спасибо».

Ситуация усложняется, если вы не согласны с точкой зрения собеседника. В этом примере Джейкоб уважает Стивена и считает, что тот заслужил повышение. Тем не менее он также хочет сохранить отношения с Тревором. По правде говоря, Джейкоб не обязан делиться своим мнением по данному вопросу. Было бы проще просто выслушать Тревора, признать его эмоции и оставить все как есть. Но его поступок — полезный пример того, как может быть воспринято иное мнение.

Сначала Джейкоб задает несколько вопросов, чтобы узнать, почему Тревору не нравится Стивен. Это помогает ему разобраться в ситуации и понять мотивы такого отношения Тревора. Кроме того, у него появляется больше оснований для валидации.

Джейкоб не оспаривает точку зрения Тревора, а сначала признаёт его разочарование. Признав сложную ситуацию, он просит у Тревора разрешения поделиться своим мнением.

Затем Джейкоб снова признаёт эмоции Тревора и делится своей точкой зрения. В обратной связи он избегает слова «но». Если бы он сказал: «С этим тяжело смириться, но я очень впечатлен работой Стивена», он бы обесценил свои признающие комментарии и, скорее всего, обидел Тревора.

Тревор начинает оправдываться, когда говорит: «Я стараюсь не меньше Стивена». Обратите внимание, как Джейкоб возвращается к валидации и останавливается на ней. В этом случае (поскольку Джейкоб не начальник Тревора) было бы лучше закончить разговор на этом.

Если бы Джейкоб был его начальником, то вполне мог бы дать Тревору конструктивную обратную связь. В таком случае он мог бы признать его упорную работу, а затем сообщить, что Тревора не повысили, потому что он не ведет самых важных проектов или не достигает желаемых показателей.

Реальная ситуация № 2: драма старшей школы

Сидни, 16-летняя старшеклассница, жалуется своей маме Карен на конфликт со своими подругами.

Сидни: «Ненавижу школу!»

Карен: «Что случилось?» (С)

Сидни: «Хиллари объявила всем, что я всегда отбираю у нее парней! Теперь мне кажется, что они все ненавидят меня и больше никуда не позовут».

Карен: «Что? Почему она так себя ведет?» (МВ, С)

Сидни: «Я не знаю! Ей нравится Зак, но Зак пригласил меня на свидание на этих выходных. Я его не отбирала. Я даже не флиртовала с ним!»

Карен: «Значит, ты думаешь, что она ревнует?» (С)

Сидни: «Да! Я уверена».

Карен: «Что ты собираешься делать?» (С)

Сидни: «Я не знаю… Я пыталась поговорить со Стеф об этом, и она просто покивала в ответ. Она даже не слушала меня».

Карен: «Да, очень неприятно. Она даже не слушала тебя?» (В, С)

Сидни: «Нет!»

Карен: «Представляю, как ты расстроилась». (В)

Карен молчит несколько секунд, проверяя, не захочет ли Сидни сказать что-нибудь еще.

Карен: «Знаешь, у меня есть несколько идей. Хочешь узнать мое мнение?» (ПР)

Сидни: «Конечно».

Карен: «Мне жаль, что ты оказалась в такой ситуации. В старших классах часто возникают конфликты. Если захочешь поделиться со мной проблемой или просто выговориться, я всегда тебя выслушаю». (ПВ)

Сидни: «Спасибо. Я очень ценю это».

В этом коротком диалоге Карен выслушивает свою дочь и признаёт ее эмоции. Заметили, что она замолчала, прежде чем попросить разрешения дать высказать свою точку зрения? Хотя каждая ситуация уникальна, подобная пауза поможет вам не перескочить к непрошеным советам. Даже если вы собираетесь попросить разрешения, сначала убедитесь, что дали человеку выговориться.

После валидации и паузы собеседник, скорее всего, ответит одним из двух способов:

1. Примет валидацию и продолжит говорить (например: «Именно! А потом она сказала…»).

2. Примет валидацию и замолчит (например: «Именно»).

Если человек продолжает говорить, выслушайте его и предложите микровалидацию. Если он примет ее и замолчит, у вас появится шанс спросить, хочет ли он узнать ваше мнение.

Реальная ситуация № 3: подруга, переживающая развод

Линдси и Кейт — близкие подруги.

Линдси: «Привет, Кейт! Как дела?»

Кейт: «Если честно, не очень».

Линдси: «Да? Что случилось?» (С)

Кейт: «Джон только что сообщил, что хочет подать на развод».

Линдси: «О боже. Ты серьезно? Кейт, мне так жаль. [пауза] Когда это произошло?» (МВ, С)

Кейт: «Вчера вечером».

Линдси: «Ты ожидала этого? У вас были проблемы?» (С)

Кейт: «В какой-то степени. Не знаю… Я не верила, что это может произойти. За последние полгода мы немного охладели друг к другу, но я думала, что все в порядке. Он только что сказал мне, что встречается с другой».

Линдси: «Ты не шутишь? Ох, Кейт… Мне так жаль». (МВ)

Линдси молчит несколько секунд, проверяя, не захочет ли Кейт добавить что-нибудь.

Линдси: «Как ты себя чувствуешь? Он сказал тебе это вчера вечером?» (С)

Кейт: «Да. Если честно, я в шоке. Я даже не хочу думать об этом сейчас».

Линдси: «Я тебя не виню. Я даже не представляю, каково тебе». (В)

Кейт: «Да».

Разговор обрывается на несколько секунд, и Линдси понимает, что Кейт не хочет говорить о случившемся.

Линдси: «Знай, что я всегда рядом. Спасибо, что рассказала мне об этом. Очень тяжело нести такой груз в одиночку. Я не представляю, каково тебе сейчас. Если ты захочешь поговорить об этом, я всегда тебя выслушаю». (ПВ)

Вместо того чтобы сменить тему из-за нежелания сыпать подруге соль на рану, Линдси задает Кейт несколько вопросов, чтобы лучше разобраться в ситуации. Кейт не показывает своих эмоций сразу, поэтому Линдси спрашивает, как она себя чувствует. Хотя Кейт не может сказать ничего конкретного, Линдси все равно старается признать сложность ситуации.

В подобной беседе нет места для обратной связи, и Линдси быстро понимает, что ее подруга не хочет обсуждать случившееся. Она благодарит ее, признаёт ее состояние еще раз и заканчивает разговор, предложив ей поговорить об этом в будущем.

Реальная ситуация № 4: новая работа

Тайлер и Алекс — хорошие знакомые. Они познакомились через общего друга и видятся раз в неделю.

Алекс: «Тайлер! Давно не виделись. Как поживаешь?»

Тайлер: «Отлично! Жизнь прекрасна».

Алекс: «Рад слышать. Как работа?» (С)

Тайлер: «Потрясающе — меня только что приняли в новую компанию!»

Алекс: «Серьезно? Поздравляю!» (МВ)

Тайлер: «Спасибо!»

Алекс: «Кем ты теперь работаешь?» (С)

Тайлер: «Менеджером по работе с клиентами».

Алекс: «Отлично! Ты ведь работал в службе поддержки до этого, верно? Что тебя ждет на новой работе?» (МВ, С)

Тайлер: «Раньше я просто отвечал на звонки и выслушивал жалобы покупателей, а теперь буду руководить командой, обучать новых работников и сотрудничать с руководителями компании, чтобы улучшить все процессы. Я очень рад».

Алекс: «Уверен, ты счастлив забыть о тех звонках». (МВ, С)

Тайлер: «Ты даже не представляешь — как».

Алекс: «Да, порой люди ведут себя грубо. Наверное, общаться с недовольными клиентами очень тяжело». (В)

Тайлер: «Так и есть. Думаю, мне все равно придется иметь дело с недовольными клиентами, но гораздо реже, чем раньше».

Алекс: «Отлично». (В)

Тайлер: «Да, я очень рад!»

Алекс: «Что ж, поздравляю тебя, Тайлер. Когда твой первый день?» (ПВ, С)

Тайлер: «В понедельник».

Алекс: «Потом обязательно расскажешь, как все прошло!»

Тайлер: «Спасибо, конечно».

В этом диалоге Алекс признал эмоции друга несколькими эффективными способами. Когда Тайлер поделился новостью о будущей работе, Алекс воспользовался возможностью и признал его восторг и гордость. Разделив энергию и радость Тайлера, он показал, что понял его чувства и оценил хорошие новости. Алекс также воспользовался техникой «Догадки/вопросы», чтобы признать сложность предыдущей работы Тайлера, особенно стресс от работы с недовольными клиентами.

Этот разговор был коротким и случайным, но искренний интерес Алекса и его позитивная реакция на хорошие новости наверняка зарядили Тайлера энергией. Скорее всего, Тайлер ушел, испытывая новый прилив восторга, а также благодарность к своему другу.

Реальная ситуация № 5: тяжелый день с детьми

Келли — мама-домохозяйка, воспитывающая трех маленьких детей. Ее муж Марк приходит домой и видит, что она едва стоит на ногах от усталости.

Марк: «Привет, милая, как прошел день?»

Келли: «Ужасно».

Марк: «Да? Что произошло?» (С)

Келли: «Мне нужен отпуск».

Марк: «Дети не слушались?» (С)

Келли: «Да. Но дело не только в этом. Я развожу их по кружкам и школам, делаю с ними уроки и играю, убираю дом и готовлю. Я не создана для этого».

Марк: «Ты столько всего делаешь! Это любого бы свело с ума». (В)

Келли: «Главное — пережить этот день. Думаю, завтра все будет в порядке».

Марк: «Что тебе осталось на сегодня?» (С)

Келли: «Я пообещала Лекси, что почитаю с ней, а потом мне нужно сложить постиранные вещи».

Марк: «За этот день ты сделала больше, чем многие делают за неделю. Давай я сложу вещи, пока ты почитаешь Лекси, а потом мы вместе отдохнем?» (В)

Келли: «Звучит неплохо! Спасибо».

Этот разговор Марка и Келли довольно прост и требует лишь базового навыка слушания и валидации. Марк задает несколько вопросов, чтобы разговорить жену, а затем отвечает ей простым признающим комментарием. Испытывая эмпатию и любовь к жене, он предлагает ей свою помощь, чтобы позже они смогли отдохнуть вдвоем.

Реальная ситуация № 6: обвинение в плохом сервисе

Кэтрин работает в сервисном центре автосалона. К ней подходит клиент, явно недовольный тем, что после длительного ожидания его автомобиль до сих пор не отремонтировали.

Клиент: «Это нелепо! Я сижу здесь уже почти два часа, а вовсе не 30 минут, которые вы озвучили. Моя машина до сих пор не готова! Чем вы тут занимаетесь?»

Кэтрин: «Мне очень жаль. Я понимаю, что вы расстроены. Ремонт занял больше времени, чем мы полагали. Я свяжусь с механиком и узнаю, что у них произошло». (В)

Клиент: «Это худший сервис в моей жизни».

Кэтрин: «Я понимаю вас. Я бы тоже расстроилась. Наверняка это испортило ваши планы. Если это поможет, я могу организовать бесплатный трансфер для вас. Мы доставим вас в любую точку, а потом заберем, когда машина будет готова. Я также позвоню вам, как только получу информацию». (В)

Клиент: «Нет, я уже пропустил несколько встреч. Я хочу поговорить с механиком».

Кэтрин: «Конечно. Сейчас он к вам подойдет. Еще раз приношу свои извинения. Мы всегда стараемся выполнять работу вовремя, но в этот раз явно не уложились в сроки. Мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию».

В общении с недовольными потребителями услуг нет ничего приятного. В приведенном примере Кэтрин умело признаёт разочарование клиента и делает все возможное, чтобы возместить ущерб из-за неправильного расчета времени на ремонт.

Хотя Кэтрин не может повлиять на своих коллег и починить машину быстрее, ей удается успокоить разгневанного мужчину. Она проявляет к нему эмпатию, понимая, что он мог опоздать на встречу и отменить другие дела. В итоге это ведет к более искренней и мощной валидации.

Если бы Кэтрин начала оправдываться, ситуация бы, скорее всего, обострилась. К сожалению, я часто наблюдал подобные случаи. Обычно они развиваются следующим образом:

Кэтрин: «Мне жаль, но только что сообщили, что ваша машина не будет готова за это время. Наши механики работают по мере своих возможностей».

Клиент: «Это нелепо. Вы сказали, что ремонт займет полчаса!»

Кэтрин: «Я знаю, но ничего не могу поделать. Пожалуйста, подождите еще немного, а я пока уточню информацию».

Клиент: «Подождать?! Я жду уже почти два часа!»

Кэтрин: «Пожалуйста, успокойтесь. Я поговорю с механиком и узнаю, когда он закончит работу».

Клиент: «Успокоиться? Из нас двоих не вы ждете два часа, пока заменят тормозные колодки!»

И так далее. Заметили непризнающие комментарии Кэтрин? Она наверняка хотела как лучше, но своими словами лишь обострила ситуацию. Простой переход к пониманию и признанию изменил бы диалог к лучшему.

Реальная ситуация № 7: разговор с маленьким ребенком

Четырехлетний Кейден устраивает истерику, узнав, что его мама ушла на встречу с подругами. Отец Джим пытается успокоить сына.

Кейден: «Где мамочка?!»

Джим: «Она ненадолго ушла поиграть со своими подругами».

Кейден: «Я хочу к ней».

Джим: «Прости, Кейден. Мы не можем пойти к ней сейчас. Но ведь у тебя есть я. Давай поиграем в твои игрушки!»

Кейден: «Нет, папа, я хочу к мамочке!»

Джим: «Я знаю, Кейден. Грустно, когда она уходит, да?» (С, В)

Кейден (скрещивает руки на груди и надувает губы): «Да…»

Джим: «Я тоже по ней скучаю. Она такая добрая и милая, а еще хорошо читает сказки, да?» (В, С)

Каден (все еще хмурится, но заметно успокаивается): «Да».

Джим: «Она обещала почитать тебе книжку, когда вернется. Что скажешь?»

Кейден: «Хорошо».

Джим: «Будет здорово. А пока мы ждем ее, можно приготовить макароны с сыром. Поможешь мне?»

Кейден: «Да…»

В этом примере Джим сначала пытается игнорировать заметное разочарование Кейдена, напомнив ему о том, что он рядом. Это быстро обостряет эмоции Кейдена и приводит к крику: «Нет, папа, я хочу к мамочке!»

Мы, взрослые, нередко пытаемся урезонить маленьких детей, когда они ведут себя нелогично. Мы думаем: «Хватит, малыш, мама ушла всего на два часа!» Но любой родитель (или человек, работающий с маленькими детьми) подтвердит, что такие резоны редко помогают. Эмоции — это сильные неуправляемые «существа», способные напугать маленьких детей. Они еще не понимают, что это и как их регулировать.

Как только Джим осознаёт, что Кейден нуждается в валидации, он меняет тактику. Признав грусть сына, он помогает ему успокоиться. Как только Кейден видит, что папа понимает его чувства и не осуждает их, он перестает вести себя как упрямый четырехлетний ребенок и соглашается с тем, что мама скоро вернется.

Заключительные мысли

Чтобы изменить чью-то жизнь, вам не нужно быть потрясающим, богатым, знаменитым, успешным или идеальным. Просто проявите заботу.

Карен Салмансон[19]

На данном этапе вы уже неплохо разбираетесь в валидации. Вы знаете, что это, почему она ценна и как ее предложить. Мы обсудили все ключевые вопросы, изучили метод четырех шагов и рассмотрели несколько примеров из реальной жизни, показывающих, как применять валидацию на практике. В последней главе вы узнаете заключительные рекомендации о том, как извлечь максимум из этого ценного навыка.

Что делать, если валидация нужна вам

Теперь, понимая, что такое валидация, вы с большей долей вероятности определите, когда вы сами нуждаетесь в ней. В таких ситуациях лучше попросить о ней напрямую.

Несколько месяцев назад я почувствовал себя на пределе способностей. Стресс на работе и проблемы в жизни накопились как снежный ком. Я решил взять выходной, чтобы немного отдохнуть, посвятить время самому себе и с новыми силами вернуться к работе.

Выполнив несколько дел, я остановился у новой парикмахерской, о которой мне рассказывал брат. Цены серьезно превышали сумму, которую я привык тратить на стрижку, но я решил, что перемены пойдут мне на пользу. После того как я объяснил мастеру, что именно я бы хотел, он быстро приступил к работе. Вот только делал он все по-своему! Я увидел, как огромный клок волос упал на пол, и у меня оборвалось сердце. Волосы обратно не приделаешь, поэтому я решил промолчать и надеяться на лучшее.

Когда мастер закончил и повернул мое кресло к зеркалу, его лицо сияло от гордости. Я же совершенно не разделял его восторга. Стрижка не была ужасной, но я ждал совсем другого. К тому же она полностью не соответствовала моему стилю.

Я вышел из парикмахерской, не зная, что делать дальше. Мысли сразу же переключились на свидание, которое ждало меня вечером. И что скажут мои коллеги завтра? Мог ли я как-нибудь «подкорректировать» неудачный визит в парикмахерскую?

Устыдившись, что позволил такой мелочи испортить весь день, я попытался отмахнуться от своих чувств. «Это ерунда, — подумал я. — Люди даже не заметят». Но затем, увидев свое отражение в окне, должен был признать: «Да уж, выглядит не очень». В этот момент я понял, что нуждаюсь в валидации своего разочарования и страха, если собираюсь поскорее отпустить эти эмоции.

Я позвонил своему наставнику и признался, что хочу прогнать назойливые мысли и поэтому нуждаюсь в валидации. Я пояснил ситуацию и описал, что чувствую себя глупым из-за того, что позволил плохой стрижке испортить весь день.

— Это так неприятно, да? — ответил наставник. — Мало того что тебе самому не нравится стрижка, но завтра ты придешь на работу, и люди скажут: «Ого, что случилось с твоими волосами?»

Эти комментарии, особенно второй, немедленно ослабили мой страх. В ходе общения наставник ни разу не попытался игнорировать мои чувства. Он не сказал: «Я уверен, что на самом деле все не так плохо» или «Знаешь, люди даже не заметят».

Наставник сказал, что когда-то тоже переживал из-за своих волос («когда-то», потому что теперь он лысый) и что он понимает меня. После пары искренних признающих фраз я почувствовал себя гораздо лучше и попросил у него совета о том, как выбросить произошедшее из головы. Через несколько минут мои смущение и страх из-за мнения окружающих словно испарились.

Когда вы нуждаетесь в валидации, попросите о ней напрямую. Разумеется, лучше поговорить с тем, кто уже знаком с этим понятием, но даже если ваш собеседник не знает о нем, вы все равно можете подтолкнуть его в верном направлении. Например, скажите:

«Привет! Я немного расстроен. Можно я поделюсь с тобой случившимся? Мне не нужны советы и предложения. Я просто хочу, чтобы ты выслушал меня и помог мне не сойти с ума».

Однажды я поделился проблемой с несколькими родственниками. Они тут же начали давать советы, и я понял, что вот-вот выйду из себя. Фактически я сам попросил их поделиться своими мыслями, а затем разозлился из-за того, что они говорили. Через несколько минут я взял себя в руки, но, анализируя свое раздражение, понял, что нуждался лишь в валидации. Я уже знал решение своей проблемы. Мне просто хотелось, чтобы кто-то признал ее сложность. Я объяснил это родственникам, и они тут же перестали давать советы. Благодаря валидации я все-таки смог отпустить ситуацию и почувствовал себя гораздо лучше.

Научитесь признавать свои чувства

Помимо внешней валидации важно научиться самостоятельно признавать свои эмоции. У многих из нас в голове живет суровый критик. Порой мы осуждаем себя так, как никогда бы не сделали по отношению к другим. Практика самосострадания и умение признавать свои чувства — важные элементы крепкого эмоционального здоровья и счастья.

Как и признание чужих эмоций, самовалидация подходит как для позитивных, так и для негативных ощущений. Это означает, что вы можете гордиться собой и радоваться, если добились успеха, или грустить и сожалеть, если ситуация обернулась не в вашу пользу.

Очень часто мы игнорируем свои эмоции, пытаясь избежать неприятных ощущений вроде страха, гнева или печали. В случае с моей плохой стрижкой я продолжал повторять: «Это ерунда», «Волосы быстро отрастут» или «Никто даже не заметит».

Но теперь вы знаете, что такие непризнающие заявления редко помогают. Мысли в духе «Просто забудь об этом!» или «Не слишком радуйся!» очень раздражают, но нам трудно остановить внутренний диалог. Не игнорируйте свои эмоции! Лучше признайте их так же, как вы бы признали эмоции близкого друга. Например, скажите себе:

• «Отличная работа! Я справился».

• «Знаешь что? Мое разочарование вполне понятно. Я ведь вложила столько времени и сил в это блюдо и надеялась, что мы с мужем отлично проведем этот вечер».

• «На самом деле на меня навалилось слишком много дел. Разумеется, мне тяжело. Любой бы на моем месте чувствовал себя так же. Наверное, мне стоит немного отдохнуть».

Игнорирование или подавление эмоций не поможет избавиться от них. Они лишь будут копиться и со временем дадут о себе знать. Признав их, вы убираете слой суждений — заявлений вроде «Я плохая», «Это неправильно» или «Я не должен» — и позволяете ощущениям пройти сквозь вас. Так вы заставите своего внутреннего критика замолчать и начнете жить полноценной и приятной жизнью.

Следите за своими ожиданиями

Теперь вы знаете, как быстро валидация успокаивает людей, поддерживает их или усиливает их восторг и радость. Вы наверняка захотите практиковать ее с каждым собеседником (на самом деле у вас есть все основания для этого!).

Но какой бы мощной ни была валидация, в некоторых ситуациях она не сработает. Даже если вы выполните все шаги и искренне захотите наладить связь с человеком, он может не отреагировать. Вы всегда можете признать эмоции собеседника, но нельзя гарантировать, что он примет вашу валидацию.

Несколько лет назад мой друг встретился со своей бывшей одноклассницей. Она была заметно расстроена и начала жаловаться на проблемы. Друг выслушал ее, признал ее эмоции и воздержался от непрошеных советов. Одноклассница говорила еще несколько минут, друг слушал ее и проявлял эмпатию. В конце он ожидал увидеть улыбку и облегчение в ее глазах. Но каково же было его удивление, когда одноклассница снова начала жаловаться.

— Валидация не сработала! — позже сообщил он мне. Не имело значения, что он говорил и насколько внимательно слушал. Его собеседница была погружена в свою драму и отказывалась воспринимать его слова. Мой друг надеялся все улучшить, но в итоге растерялся и расстроился сам.

— Я не понимаю, — с заметным разочарованием воскликнул он. — Что я сделал не так?

Он рассказал мне, как прошел их разговор, и я не смог найти ничего, что он бы «сделал не так». Возможно, были другие факторы, но итог очевиден: одноклассница просто не смогла принять валидацию.

В начале написания этой книги я отправился на ужин со своими родителями в местный ресторан. Мой отец был заметно напряжен из-за работы, и я видел, что он весь погружен в свои мысли. Я спросил у него, как прошел день.

— Нормально, — ответил он.

— Просто нормально? — уточнил я, подталкивая его к более подробному разговору.

— Да, — сказал отец. — Сегодня я потратил гораздо больше времени на один проект, чем мне бы хотелось.

Мне не понравилось, что он не может расслабиться. Очень хотелось, чтобы он почувствовал себя лучше. Но мы были в шумном месте, и я видел, что он не хочет говорить о случившемся. Он просто устал после долгого дня, и я решил оставить все как есть.

Возможно, ваш разговор проходил в неподходящей обстановке или человек не хотел делиться своими проблемами. Не вините себя, если валидация не принесла нужного эффекта. У вас будут и другие возможности, а попытки навязать что-либо в данный момент лишь усилят разочарование собеседника.

Выводы

Попросите о валидации, если вы нуждаетесь в ней. Когда вы сами нуждаетесь в валидации, попросите о ней напрямую. Не ждите, пока другие догадаются, что вам нужно. Если ваш собеседник не знаком с этим понятием, введите его в курс дела и четко поясните, что вы хотите получить.

Научитесь признавать свои эмоции. Не обесценивайте и не игнорируйте собственные ощущения. Признайте и примите их. Практика самосострадания и умение признавать свои эмоции — важные элементы крепкого эмоционального здоровья и счастья.

Следите за своими ожиданиями. Даже если вы выполнили все шаги и искренне хотели наладить связь с собеседником, он может не отреагировать на вашу валидацию. Вы всегда можете признать эмоции человека, но это не гарантирует, что он примет валидацию или отреагирует так, как вам бы хотелось.

Заключение

Я надеюсь, что эта книга показалась вам интересной, содержательной и полезной. В процессе ее написания я использовал метод четырех шагов, опробованный — без преувеличения — в тысячах разговоров. Я уделил огромное внимание каждому из них, записал их слово в слово, затем пересмотрел и выделил лучшие принципы и техники, которые отличаются максимальной практичностью, применимостью и эффективностью. Тем не менее каждый человек и ситуация уникальны. Мастерство приходит лишь путем проб и ошибок. Я годами работал над этим навыком, но по-прежнему могу дать непрошеный совет или проигнорировать эмоции собеседника. Если вы заметили свою ошибку, не ругайте себя. Просто проследите, как обернется разговор. Подумайте, как можно было повести себя иначе, и в следующий раз постарайтесь заметить свою оплошность быстрее.

Если валидация кажется натянутой или неловкой, опробуйте разные подходы и фразы. В итоге вы поймете, что подходит вам больше всего. Вы можете (и должны) подстроить метод четырех шагов под свой характер и манеру общения. Со временем вы научитесь выполнять шаги без усилий.

Когда вы начнете применять предложенные техники на практике, мне бы хотелось узнать ваше мнение. Какие принципы оказали на вас наибольшее влияние? К каким успехам они привели? Какой совет вы бы дали тем, кто хочет улучшить свои навыки слушания и валидации? Пожалуйста, напишите мне на имейл: michael@ihearyoubook.com.

Наконец, если эти принципы изменили вашу жизнь к лучшему, пожалуйста, оставьте отзыв о книге на сайте Amazon.com, расскажите о ней своим друзьям и родственникам. Какими бы эффективными ни были принципы валидации, меня до сих пор поражает, что о них знает так мало людей. Если вы и другие члены вашего круга общения овладеете искусством признавать эмоции собеседника, это пойдет на пользу всем. Вы научитесь поддерживать своих близких — и они, в свою очередь, смогут сделать то же самое.

Я искренне надеюсь, что практика, с которой вы познакомились в этой книге, улучшит вашу жизнь так же, как она улучшила мою. Нет более приятных ощущений, чем чувство настоящей, глубокой и искренней связи с теми, кто вам дорог! Нет иной более радостной связи, чем неподдельный восторг и гордость за человека. Нет другого более ценного разговора, чем тот, в котором вы помогли собеседнику в нужный момент.

Помните: каждый из нас чего-то боится, что-то любит и что-то потерял. Помните, что все мы стремимся к любви, одобрению и связи. Независимо от возраста, пола, происхождения или этнической принадлежности быть выслушанным и услышанным — одно из величайших желаний каждого.

Благодарности

Эта книга не появилась бы без поддержки моей мудрой наставницы, коуча и подруги Джуди Хильдебрант. Именно она помогла мне разобраться в тонкостях здоровых отношений и эффективной коммуникации.

Я очень благодарен своим родителям, которые личным примером демонстрируют, как много значат честность, щедрость и сострадание в повседневной жизни. Я бы не добился всего, что имею, без их терпения и поддержки. Они всегда вдохновляют меня.

Об авторе

Майкл Соренсен — специалист в области маркетинга днем и увлеченный читатель, исследователь и фанат саморазвития ночью. Он ищет лучшие принципы и практики для обретения насыщенной, приятной и полноценной жизни. Майкл постоянно экспериментирует с новыми идеями, чтобы определить самые эффективные из них. После нескольких лет работы с коучами, психологами и руководителями (а также прочтения множества мудрых книг о личностном росте) он решил поделиться с другими своими находками, знаниями и открытиями.

МИФ Саморазвитие

Все книги по саморазвитию на одной странице: mif.to/samorazvitie

Узнавай первым о новых книгах, скидках и подарках из нашей рассылки mif.to/letter

#mifbooks

#mifbooks

#mifbooks

#mifbooks

Над книгой работали

Руководитель редакции Артем Степанов

Шеф-редактор Ренат Шагабутдинов

Ответственный редактор Наталья Довнар

Редактор Лейла Мамедова

Арт-директор Алексей Богомолов

Дизайн обложки Алексей Галкин facultative.works

Верстка Елена Бреге

Корректоры Анна Угрюмова, Евлалия Мазаник

ООО «Манн, Иванов и Фербер»

mann-ivanov-ferber.ru

Электронная версия книги подготовлена компанией Webkniga.ru, 2020

Примечания

1

Харриет Джексон Браун (род. 1940) — американский писатель, автор многочисленных «книг для вдохновения». Прим. ред.

2

Ричард Карлсон (1961–2006) — американский писатель, психотерапевт и мотивационный оратор. Прим. ред.

3

Джон Готтман (род. 1942) — американский профессор психологии, автор уникального метода выявления стабильности брака. Прим. ред.

4

Gottman, John. The Relationship Cure: A 5 Step Guide to Strengthening Your Marriage, Family, and Friendships. Reprint Ed., Harmony, 2002.

5

Лео Кальвин Ростен (1908–1997) — американский юморист, журналист, автор сценариев. Прим. ред.

6

Shenk, Chad E., and Alan E. Fruzzetti. “The Impact of Validating and Invalidating Responses on Emotional Reactivity.” Journal of Social and Clinical Psychology, Vol. 30, No. 2, 2011, pp. 163–183.

7

Брене Браун (род. 1965) — американская писательница, профессор Хьюстонского университета, магистр социальной работы, доктор философии. Исследования и книги Браун посвящены вопросам, связанным с чувствами стыда и уязвимости, а также с храбростью и полноценностью жизни. Прим. ред.

8

Gable, Shelly L., et all. “What Do You Do When Things Go Right? The Intrapersonal and Interpersonal Benefits of Sharing Positive Events.” Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 87, No. 2, 2004, pp. 228–245.

9

“RSA Replay — The Power of Vulnerability.” YouTube, uploaded by The RSA, July 4, 2013. https://www.youtube.com/watch?v=QMzBv35HbLk

10

Брайант Харрисон Макгилл (род. 1969) — американский писатель, автор афоризмов, специалист по саморазвитию, проблеме личной свободы и прав человека. Прим. ред.

11

Грегорио Билликопф (род. 1954) — консультант по управлению трудовыми ресурсами в Калифорнийском университете (с 1981 г.) и приглашенный профессор факультета сельскохозяйственных наук Чилийского университета (с 2005 г.). Специалист по межличностным отношениям, разрешению конфликтов и навыкам межличностного ведения переговоров. Прим. ред.

12

Billikopf, Gregorio. “Empathic Listening: Listening First Aid.” Meditate.com, October, 2005. https://www.mediate.com/articles/encinaG3.cfm

13

Кабейн Оливия Фокс. Харизма. Как влиять, убеждать и вдохновлять. М.: Альпина Паблишер, 2019.

14

Cabane, Olivia Fox. The Charisma Myth: How Anyone Can Master the Art and Science of Personal Magnetism. 2/24/13 ed., Portfolio, 2013.

15

Misra, Shalini et all. “The iPhone Effect: The Quality of In-Person Social Interactions in the Presence of Mobile Devices.” EDRA, Vol. 48, Issue 2, 2014, pp. 275–298.

16

Mehrabian, Albert, and Morton Weiner. “Decoding of Inconsistent Communications.” Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 6, Issue 1, 1967, pp. 109–114; Mehrabian, Albert, and Ferris, S.R. “Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels.” Journal of Consulting Psychology, Vol. 31, Issue 3, 1967, pp. 48–258.

17

Питер Фердинанд Друкер (1909–2005) — американский ученый австрийского происхождения; экономист, публицист, педагог, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века. Прим. ред.

18

Мохандас Карамчанд (Махатма) Ганди (1869–1948) — индийский политический и общественный деятель, один из руководителей и идеологов движения за независимость Индии от Великобритании. Его философия ненасилия оказала влияние на движения сторонников мирных перемен. Прим. ред.

19

Карен Салмансон — известный автор, дизайнер, гуру позитивного мышления. Прим. ред.

Content

Майкл Соренсен. Услышать и понять. Основа доверительных отношений

Информация от издательства

Введение

Часть 1. Сила валидации

Глава 1. Почему валидация стоит вашего времени

Глава 2. Валидация для новичков

Глава 3. Распространенные ошибки

Глава 4. Все начинается с эмпатии

Часть 2. Метод четырех шагов

Введение в Часть 2

Шаг 1. Слушайте с эмпатией

Шаг 2. Признайте эмоции

Шаг 3. Предложите совет или поддержку (при необходимости)

Шаг 4. Снова признайте эмоции

Часть 3. Складываем все воедино

Реальные ситуации

Заключительные мысли

Заключение

Благодарности

Об авторе

МИФ Саморазвитие

Над книгой работали

Примечания