Дженнифер Мосс

Эпидемия выгорания. Как спасти себя и других от хронического стресса, бессонницы и потери мотивации

The Burnout Epidemic: The Rise of Chronic Stress and How We Can Fix It

© 2021 Jennifer Moss

© Петькова Ю., перевод на русский язык, 2022

© Бортник В. О., иллюстрации, 2022

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2022

* * *

Спасибо вам за мой крошечный остров и весь мой мир,

Джим, Уайатт, Оливия и Лайла.

Введение

Эпидемия эмоционального выгорания

Давайте быстро пройдем простой тест, обратный тесту Роршаха. Я пишу слово. А вы придумываете образ.

Выгорание.

Какие образы рождаются у вас в голове? Одно из черно-белых стоковых изображений парня, который подпирает голову рукой и уныло смотрит в пустой монитор, а по бокам возвышаются горы бумаг?

Или сгоревшая спичка, от которой еще идет дым? Клубящийся дым, рассеивающийся в темноте?

Или образ измученной матери, которая тащит на себе три сумки с продуктами, а вокруг нее бегают дети. Они плачут, капризничают и виснут у нее на руках.

Может быть, для вас выгорание – это образ одного из персонажей Сета Рогана, забивающего косячок в середине дня в ожидании классного безумного приключения.

Могут возникнуть и другие образы.

К сожалению, в течение последних десятков лет концепция эмоционального выгорания раскрывалась только грустными мемами. И, как результат, мы получили серьезную болезнь, из-за которой ежегодно падает производительность, теряется почти 1 триллион долларов, тратится 190 миллиардов долларов на медицинскую помощь, а 120 000 человек умирает от выгорания только в Соединенных Штатах.

В 1988-м Япония была вынуждена создать горячую линию Кароши, что дословно переводится как «смерть от переутомления», для того чтобы остановить рост числа самоубийств в стране. Разве это не должно насторожить и продемонстрировать, насколько ситуация серьезная? Разве мы не должны были предпринять какие-то действия, узнав, что уровень самоубийств среди женщин-врачей на 130 % выше, чем среди представителей других профессий в США?

А как насчет пандемии, которая значительно усугубила существующую проблему? Я изучала эмоциональное выгорание и на протяжении многих лет работала с профильными организациями, но ничто так не повлияло на мое понимание этой темы, как жизнь до 2020 года. В течение некоторого времени я била тревогу: «Эмоциональное выгорание усиливается. Люди больны!» А затем мы все внезапно оказались в ситуации, в которой никогда не были прежде: к апрелю 2020 года 2,6 миллиарда человек оказались в изоляции, а мировой рынок труда полностью или частично потерял 81 % рабочих мест (1). Огромный процент работников умственного труда стал работать из дома – многие проводили встречи по Zoom, так что число ежедневных активных пользователей приложения резко возросло с 10 до 200 миллионов (2). Эти внезапные изменения выявили то, что было скрыто раньше: мы были невообразимо напряжены и измотаны – и были в таком состоянии уже некоторое время. Это еще больше усугубило проблему выгорания.

Хотя я не единственная, кто считает эмоциональное выгорание серьезной угрозой нашему психическому здоровью, нас недостаточно, чтобы что-то изменить.

А изменить необходимо. Если и дальше игнорировать эту распространенную и быстрорастущую проблему, мы столкнемся не только с крупными финансовыми издержками, но и со слишком большими человеческими потерями, которые нельзя допустить. Чтобы этого не произошло, нам необходимо создать такие условия на рабочих местах, которые сделают сотрудников здоровыми, счастливыми, а также обеспечат высокую производительность труда. Тогда рабочая сила будет процветать, а не просто существовать.

Может показаться, что борьба с эмоциональным выгоранием – непосильная задача, но вполне вероятно, что все проще, чем вы думаете. Нужно лишь обладать правильными инструментами. Поэтому, готовы вы или нет, тянуть больше нельзя. Эпидемия эмоционального выгорания захватила весь мир.

Пришло время переосмыслить этот термин, ведь именно сейчас мы являемся свидетелями того, как эта болезнь поражает все работоспособное население.

Переосмысление эмоционального выгорания

Хотя теория профессионального выгорания возникла еще в 1970-х годах, медицинское сообщество долго спорило, как ее классифицировать. В 2019 году Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) наконец включила выгорание в свою Международную классификацию болезней (МКБ-10), описав его как «синдром, возникающий в результате хронического стресса на рабочем месте, который не был успешно преодолен» (3). Он характеризуется тремя симптомами:

1) чувство истощения;

2) рост умственной отстраненности от работы или негативного и циничного отношения к ней;

3) снижение работоспособности.

Определение ВОЗ важно, поскольку оно признает, что эмоциональное выгорание – это нечто большее, чем просто проблема сотрудников. Это проблема более сложная, требующая системного подхода к ее решению.

По моему опыту, хорошие руководители знают, что эмоциональное выгорание – это проблема, и компании делают все возможное, чтобы помочь сотрудникам снизить стресс и улучшить самочувствие с помощью дополнительных льгот и привилегий. Но будем честны: какими благими ни были бы их намерения, эти варианты не работают. Забота о людях была основной стратегией профилактики выгорания на протяжении десятилетий. И все же хроническая усталость нарастает. Почему? Потому что мы игнорируем системные и организационные факторы, которые и являются реальными причинами выгорания.

Если вы хотите решить эту проблему, то для начала вам придется усвоить следующую мантру: эмоциональное выгорание касается вашей организации, а не ваших сотрудников. Да, йога, отпуск, технологии, направленные на поддержание хорошего самочувствия, и приложения для медитаций могут помочь людям чувствовать себя более спокойными и здоровыми. Но думать, что эти же инструменты решат проблему выгорания – опасно. Так что же делать? Во-первых, не стоит больше предлагать оздоровительные программы, ведь они перекладывают ответственность за управление собственным выгоранием на самих сотрудников. Вместо этого нам нужно взглянуть на себя как на лидеров и на ту роль, которую организации играют в жизни своих работников.

По словам ведущих экспертов по выгоранию Кристины Маслач и ее коллег, Сьюзан Джексон и Майкла Лейтера, существует шесть основных причин выгорания, которые рассматривались в большинстве академических исследований (4):

1) высокие нагрузки;

2) субъективное ощущение неподконтрольности;

3) отсутствие награды или признания;

4) плохие отношения;

5) несправедливость и предвзятость;

6) несоответствие ценностей.

Этот список ясно демонстрирует, что настоящие причины эмоционального выгорания на самом деле не связаны с людьми и что их можно предотвратить, только если руководство начнет проводить программы профилактики. Причем чем раньше, тем лучше.

Однажды Маслач попросила меня представить канареек в угольной шахте. Если канарейка залетит в шахту, она будет петь на протяжении всего полета. Но если потом птица выберется на свежий воздух, после воздействия окиси углерода она перестанет петь. А теперь представьте, придет ли кому-то в голову спросить, почему канарейка обрекла себя на эту болезнь? Нет, потому что ответ был бы очевиден: в болезни была виновата не сама канарейка, а угольная шахта.

Эта мысль поразила меня. Конечно, развитие навыков эмоционального интеллекта, таких как оптимизм, благодарность и позитивный настрой, может дать людям невероятное количество энергии, необходимое, чтобы достигнуть успеха. Но если сотрудник имеет дело с эмоциональным выгоранием, стоит остановиться и задать себе вопрос: почему это произошло? Мысль о том, что, если бы работники компании взяли себя в руки, записались на йогу, прошли курс осознанности и благодаря этому избежали бы выгорания, – в корне неверна. Долгое время я и сама пропагандировала необходимость эмпатии и оптимизма среди руководства. Я действительно верю, что практика благодарности делает нас более счастливыми как в работе, так и в личной жизни. Но эти инструменты не являются ни лекарством, ни вакциной от эмоционального выгорания.

Давайте представим, что хорошая корпоративная культура подобна хорошо приготовленному блюду. У вас должны быть правильные ингредиенты (люди), правильный рецепт (стратегия) и кто-то, кто сможет приготовить из этого что-то очень вкусное (лидер). На этот рецепт могут опираться и другие, чтобы в будущем наслаждаться плодами своего труда.

Проблема эмоционального выгорания также связана с нездоровой культурой, под влиянием которой все эти компоненты складываются неправильно. Я использую эту аналогию, чтобы подчеркнуть: когда дело доходит до эмоционального выгорания, культура играет огромную роль. Вот почему оно превратилось в эпидемию и почему мы должны переосмыслить меры по его ликвидации.

Да, для начала нам нужно помочь сотрудникам развить навыки, которые поддерживают их психическое здоровье и необходимый уровень счастья. Но чтобы бороться с выгоранием, нужно взглянуть на ситуацию с другой стороны. Да, люди действительно несут ответственность за свое собственное благополучие, но мы, руководители, несем ответственность за обеспечение условий, которые поддерживают, а не мешают их счастью. Ведь выгорание происходит, когда эти условия не соблюдаются.

Очевидно, что выгорание не затрагивает какую-то одну сферу деятельности. Миллионы работников сталкиваются с ним в тысячах отраслей по всему миру. За эти годы я слышала слишком много разных историй. И эта ситуация меня бесит и разбивает мое сердце. Самая важная причина, почему я хотела написать эту книгу, заключается в том, что у выгорания всегда есть логичные причины, которые несложно устранить заранее. И дело не в том, что мы недостаточно следим за собой, как пишут в большинстве книг по этой теме.

Чтобы добиться результатов, необходимо сосредоточиться на стратегическом воздействии, которое приведет к счастью, а также устранит причины возникновения эмоционального выгорания.

С чего начинается эмоциональное выгорание

Судя по данным американской аналитической компании Gallup, всего лишь 15 % сотрудников во всем мире увлечены своей работой. В Соединенных Штатах этот процент выше (порядка 30), что, несомненно, радует. И все же статистика огорчает, ведь мы проводим так много времени на работе (5), около 90 000 часов, или 50 % нашего времени бодрствования (6).

Если работа приносит нам удовольствие, мы вовлечены в процесс и полны энергии. Она наполняет нас счастьем, так как придает нашей жизни смысл и чувство выполненного долга. Но из-за тех, кто, напротив, просто высиживает часы в офисе, заинтересован исключительно в деньгах, а не в результате, работа стала восприниматься как рутина, к большой радости сценаристов ситкомов и стендаперов.

Если бы вы прилетели с другой планеты и посмотрели несколько серий сериала «Офис», вы бы не сразу поняли, что перед вами – комедия или трагедия. Но по крайней мере вы бы могли услышать мудрость Майкла Скотта: «Никто не должен идти на работу с мыслью: “О, это то место, где я могу умереть сегодня”. Для этого существуют больницы… Офис – это место, где сбываются мечты» (7). Во всяком случае, работа для этого создана, не правда ли?

Рутинные ситуации, связанные с работой, никуда не денутся, и они, как правило, портят жизнь. Например, совещания после окончания рабочего дня. Они воруют ваше время, как если бы кто-то своровал ваш обед, хотя на контейнере было написано ваше имя! А еще время тратится впустую, если ломается принтер или зависает компьютер. А еще работе в офисе присущи такие ситуации, вызывающие агрессию, как оставленная в раковине грязная посуда и стикеры с возмущениями, приклеенные на зеркало. У тех, кто оставил посуду и написал гневное послание, тоже были свои причины для гнева.

Конечно, это все мелочи. Если мы по-прежнему увлечены своей работой и чувствуем признание в коллективе, со всеми этими неприятностями можно справиться. Мы верим, что вскоре они разрешатся тем или иным образом – в хороших компаниях так обычно и происходит. Если в организации продвигается подход, согласно которому нужды каждого отдельно взятого сотрудника находятся на первом месте, мы не станем заострять внимание на таких мелких неприятных деталях и максимум, что сделаем, это закатим глаза.

Но если мы чувствуем, что нас перегружают работой, недооценивают и контролируют каждый шаг, то теряем веру в своих руководителей. И эти мелкие камушки превращаются в валуны, которые невозможно игнорировать.

Эмоциональное выгорание, как правило, начинается с истощения, что вскоре приводит к сомнению в собственных способностях или к стыду за то, что, как нам кажется, мы ничего не умеем. А иногда и к тому, и к другому. Наша эффективность ухудшается. Мы начинаем чувствовать себя циничными, а затем беспомощными. Историй о выгорании великое множество. И большинство из них происходит из-за того, что мы работаем на износ в условиях хронического стресса.

Эяль Ронен, организационный психолог и executive-коуч, понял, что выгорает, в тот день, когда заметил, что компания, в которой он работал в отделе продаж, поменяла заставку на экране его ноутбука. На экране появлялись фотографии курортов, куда компания могла отправить вас совершенно бесплатно, если вы выполните план. Да, команды, ориентированные на продажи, действительно получали какой-то бонус за хорошо выполненную работу, но Ронен почувствовал в этом какое-то несоответствие: «Мне казалось, что они пытались мотивировать меня очень примитивным способом, как обезьяну. Мне нравилась компания и продукты, которые мы продавали, но моя мотивация заключалась в том, чтобы двигаться к какой-то великой цели».

Ронен поделился, что некоторое время уже слышал звоночки, видел, что ценности компании не соответствуют его собственным. Однажды он сел за свое рабочее место и увидел эту заставку. Это был как раз тот толчок, который ему был нужен, чтобы уйти из компании.

Именно так работает эмоциональное выгорание. Мы видим, как песчинки гальки превращаются в валуны. Для кого-то последней каплей станут постоянные споры с коллегами на протяжении нескольких месяцев, а кто-то сойдет с дистанции, если ему предложат новую должность, к которой он не был готов, но пытался всеми силами соответствовать. Долгое время нас могут доставать, казалось бы, безобидные рутинные вещи, но у каждого есть своя точка невозврата, после которой он не сможет делать вид, что все по-прежнему.

Мари Осберг, психиатр и профессор Каролинского института в Стокгольме, называет это явление «ударом о стену». Его можно наблюдать, когда на сотрудника ложится какая-то дополнительная нагрузка и у него случается нервный срыв. Сотрудник так напряжен и так долго испытывал хронический стресс, что потерял способность браться за новые дела и не чувствует, что у него есть право на ошибку. К сожалению, жизнь устроена не так. И такие нереалистичные ожидания никогда не оправдываются.

Для Ронена таким ударом была заставка на мониторе. Она символизировала рыночные отношения между ним и работой, а ведь он хотел двигаться к достижению великой цели и чувствовать себя ценным. Вместо этого он испытывал разочарование и одиночество. Ронен врезался в стену.

В нашей беседе Осберг рассказала, что в Швеции у выгорания другое определение. По МКБ-10 выгорание относится к той же категории заболеваний, что и расстройство адаптивного характера, посттравматический стресс и другие состояния, вызванные чрезмерными нагрузками, которые продолжаются даже после устранения источника стрессора. То есть в Швеции человек с тяжелой формой эмоционального выгорания приравнивается к больному с расстройством адаптивного характера.

Осберг утверждает, что в такое состояние человека вгоняет работа, а затем оно распространяется и на другие сферы жизни. Это хроническое нервное истощение, вызванное стрессом. Чтобы проиллюстрировать, как работа может завладеть нашей жизнью, вытеснить все остальные интересы и привести в состояние полного изнеможения, Осберг разработала концепцию «воронки истощения».

По ее словам, большинству людей требуются месяцы, чтобы прийти в себя. А некоторые не выйдут из такого состояния даже через два года и будут испытывать на себе последствия травмы в течение долгих лет. «По моему опыту, время – единственный реальный инструмент, который помогает пациенту оправиться от тяжелой формы эмоционального истощения. Вот почему так важно изначально не доводить людей до такого состояния».

Ронен покинул компанию и вообще сменил сферу деятельности. После выздоровления он запустил свой стартап, который вырос до уровня успешной транснациональной организации. Для его прошлой компании это была потеря ценного сотрудника, но фирма, которую он возглавляет сейчас, получила гораздо больше. И это вселяет надежду. Несмотря на травматичный опыт, многие могут вернуть себе то, что потеряли, но для этого потребуется оставить в прошлом некоторые вещи, которые когда-то казались важными.

Несмотря на выгорание, Ронен смог извлечь пользу из опыта, полученного во время работы в компании. Он сказал, что дополнительные бонусы не могли придать ему достаточно сил. Понимание этого повлияло на его исследования и научные работы. После увольнения Ронен продолжал считать, что это была «хорошая компания» для работы, однако руководство не было по-настоящему заинтересовано в профилактике эмоционального выгорания.

Уровень благополучия в условиях кризиса

Я начала писать эту книгу в начале 2020 года. В течение долгих лет наблюдала пагубные последствия эмоционального выгорания, пока работала журналистом и консультантом, помогающим руководству бороться с хроническим стрессом. Но пандемия вывела проблему на совершенно новый уровень. Мы выгорели дотла.

В конце 2020 – начале 2021 года мы с Лейтером, Маслач и Дэвидом Уайтсайдом, директором по аналитике и исследованиям в YMCA Work-Well, собрали команду, чтобы лучше разобраться, как именно пандемия повлияла на общее благополучие и эмоциональное выгорание. Наш опрос включал в себя несколько шкал, основанных на фактических данных, в том числе «Общий опросник выгорания» Маслач (MBI-GS), психологическую оценку профессионального выгорания и опрос «Области трудовой жизни», в котором оценивалось восприятие сотрудниками условий работы, влияющих на ощущение вовлеченности или выгорания.

При поддержке Harvard Business Review осенью 2020 года мы опросили более чем 1500 респондентов в 46 странах. Эти люди работали в разнообразных секторах, на разных должностях, а также имели различный стаж работы. 67 % респондентов занимали должность руководителя или более высокий пост.

Итак, что же мы узнали? Эмоциональное выгорание – глобальная проблема. Статистика говорит следующее:

• 89 % респондентов заявили, что их трудовая деятельность ухудшается;

• у 85 % ухудшилось их общее состояние;

• у 56 % возросли требования к работе;

• 62 % людей, которые с трудом справлялись с рабочими нагрузками, испытывали эмоциональное выгорание «часто» или «чрезвычайно часто» в течение предыдущих трех месяцев;

• 59 % сотрудников считали, что пандемия оказала «большое влияние» на их работу;

• 55 % всех респондентов не чувствовали, что смогли достичь баланса между работой и личной жизнью, причем 53 % указали в качестве причины то, что дети были вынуждены перейти на домашнее обучение;

• 25 % чувствовали, что не могут поддерживать прочную связь с семьей, 39 % – с коллегами и 50 % – с друзьями;

• только 21 % оценили свое состояние как «хорошее», и всего 2 % назвали его «отличным».

Мало того, что 1500 человек, участвовавших в нашем опросе, гораздо больше соответствовали профилю выгорания, чем почти 50 000 респондентов, которые проходили MBI-GS до пандемии, они также набрали очень высокие баллы по шкалам «истощение» и «цинизм» – двум предшественникам выгорания, согласно MBI-GS.

«Результаты опросов демонстрируют, что у многих возникают серьезные проблемы с работой, – отметил Лейтер. – Неудивительно, что люди стали еще более измотаны: они изо всех сил стараются поддерживать на плаву как работу, так и личную жизнь. Но еще большую тревогу вызывает рост уровня цинизма у населения. Миллионы людей испытывают разочарование, что правительство было совершенно не готово к пандемии, а также недовольны несправедливостью в сфере труда и благополучия, которую пандемия сделала более очевидной. А цинизм всего лишь отражает недостаток доверия к миру».

Мы обнаружили, что самый высокий уровень эмоционального выгорания наблюдается у миллениалов. Во многом это связано с тем, что они менее самостоятельны, обладают меньшим стажем работы, финансово нестабильны и часто испытывают чувство одиночества. Согласно нашему исследованию, именно оно сыграло самую значимую роль в их эмоциональном истощении. Как выразился один из опрошенных миллениалов: «Пандемия оказала огромное влияние на мое благополучие – у меня начались психологические проблемы. Во-первых, я стал меньше тренироваться и изменения в теле не заставили себя ждать. Во-вторых, пошатнулся мой уровень дохода. И, наконец, у меня стало складываться ощущение, что моя карьера застопорилась».

Когда наша команда прочитала 3300 откликов, у меня защемило сердце. В каждом было столько тревоги и стресса, между строк читалась боль. Я чувствовала их страх на кончиках пальцев. Что еще хуже: состояние их психологического здоровья все ухудшалось, и никого это не волновало. Многие респонденты не чувствовали, что могут говорить о своих проблемах на работе, и в результате 67 % из них подвергались риску эмоционального выгорания.

Эти данные свидетельствуют о том, что пандемия тяжело сказалась на работниках. Тем не менее все это время работодатели все еще просили своих сотрудников практиковать благодарность, правильное дыхание и осознанность, чтобы те не теряли оптимистичный настрой. Но чаще всего подчиненные воспринимали эти просьбы как еще одну рабочую задачу.

Одна из руководителей международной аудиторской компании поделилась со мной, что недавно ее компания предоставила всем желающим доступ к приложению для медитаций. В электронных рассылках от руководства не раз перечислялись преимущества и удобства этого приложения, но она все никак не могла выделить время, чтобы его скачать. Девушка призналась, что если у нее остается немного свободного времени в течение дня, она скорее съест батончик мюсли или сходит в ванную, чем прослушает медитацию.

– Это так иронично, – смеется она, – мне кажется, компания должна создать условия, чтобы мы не страдали от чрезмерного перенапряжения, а не давать нам инструменты, чтобы с ним справиться. Это выглядит немного странно.

Тем не менее есть и хорошие новости: некоторые из тех, с кем я разговаривала, были благодарны своим работодателям за проявленный интерес и помощь в борьбе со стрессом. Несмотря на изобилие предложений от компаний по поддержанию благополучия, есть причины, почему некоторые добиваются в этом успеха, а некоторые – нет.

Из того же исследования я выяснила, что важным фактором, влияющим на ощущение комфорта на рабочем месте, являются общение и чувство, что вас понимают. Если вы верите, что ваш начальник, несмотря ни на что, делает все возможное, вы даете ему огромный кредит доверия. Ну и что с того, что он попросил вас подключиться к занятиям йогой по Zoom, а вы ненавидите это всей душой? По крайней мере, компания попыталась что-то сделать. Кого волнует, что парады домашних животных и «счастливые часы для семьи» не прижились? Компания просто проверяла, понравится ли вам эта инициатива или нет.

В идеале это доверие должно было установиться задолго до того, как разразился кризис. Но наладить доверительные отношения можно было бы и при простом, но частом общении. Некоторые компании меньше говорили о себе и больше о том, как руководство пытается справиться с возникшей проблемой и что думают об этом сотрудники. Именно командная работа определяла успех.

Когда происходит что-то столь новое, как пандемия, стойкость и эмпатия со стороны руководства имеют большое значение, поэтому важно развивать их заранее.

Путь к эмпатическому лидерству

В своем общении с руководителями я призываю их пересмотреть отношение к эмпатическому лидерству, особенно когда речь идет о профилактике эмоционального выгорания. Мы склонны приравнивать эмпатию к золотому правилу нравственности: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой». Но я не верю, что этого достаточно. Если вы действительно хотите проявить эмпатию, вы должны «поступать с другими так, как они поступили бы с самими собой». Для этого нужно переключить фокус внимания со своих потребностей на нужды другого человека, отбросить собственные предубеждения, научиться активному слушанию и только затем принять меры.

А еще не следует забывать о себе. Нужно признать, что работа может быть важной и здоровой частью нашей жизни, особенно когда она наполняет нас силами и вдохновением. Исследования, проведенные всемирно известной клиникой Мэйо, показывают, что врачи, которые применяют более комплексный подход к своей работе и жизни, значительно реже страдают от эмоционального выгорания (8). На самом деле, они тоже могут подвергаться риску. Позже мы углубимся в эту тему и поймем, что фраза «Занимайся любимым делом и тебе больше никогда не придется работать» – звучит здорово, но не имеет никакого отношения к действительности.

Интересный факт: в 1599 году Уильям Шекспир написал седьмое стихотворение из цикла «Страстный пилигрим». Именно в нем впервые используется слово «сгорел» в контексте истощения энергии по отношению к любви (9). Нет смысла говорить, что многие люди любят свою работу. И многие из них выгорают. Мы можем подпитываться энергией от решения задач, которые ведут к великой цели, но для таких людей, как я, которыми движет миссия, трудно следовать своим советам. И, честно говоря, мое собственное выгорание превратило меня из эксперта в пострадавшего.

Мы можем обладать всеми знаниями и инструментами, но у каждого есть слепые зоны. Тем не менее это можно исправить довольно простыми действиями. Поэтому не нужно «ударяться об стену», чтобы внести эти изменения в свою жизнь, и не стоит ждать, чтобы те же ошибки совершали наши сотрудники. Мы несем ответственность перед другими и перед самими собой на всех уровнях.

* * *

И последнее: это не просто очередная книга о лидерстве, в которой я буду рассказывать, как предотвратить эмоциональное выгорание в вашем коллективе. В ней вы найдете советы, как полностью переосмыслить концепцию эмоционального выгорания. Мы находимся на пике выгорания во всех смыслах и сферах, и вы легко можете оказаться одним из тех, кто на себе ощутил это в полной мере. Вы, вероятно, ведете себя так же, как и я: советуете людям взять отпуск и следите за тем, чтобы они были здоровы, но совсем не заботитесь о себе.

Этого допускать нельзя. Нам необходимо понять смысл этого явления в полной мере и осознать, каково это – жить в мире, в котором бушует эпидемия эмоционального выгорания. А затем понять, какую роль мы можем сыграть в том, чтобы остановить ее распространение.

На страницах этой книги я буду предлагать вам подвергать сомнению все, что вы в настоящий момент знаете о выгорании, а затем расскажу, как развить новые навыки, чтобы справиться с ним. Я расскажу вам реальные истории, которые продемонстрируют нам лучшие и худшие условия труда, приправив их увлекательными примерами, исследованиями и неожиданными инсайтами. И вместе мы сможем разработать эффективный подход к полностью решаемой проблеме.

Часть 1

Инсайты

1. Шесть причин эмоционального выгорания

Эмоциональное выгорание не происходит в один момент. Это медленная эрозия навыков преодоления трудностей и способности адаптироваться к ежедневному хроническому стрессу, который в конце концов накрывает нас с головой. Так что, возможно, сейчас самое подходящее время напомнить тем из нас, кто занимает руководящие должности, о том, как не стоит пытаться предотвратить выгорание.

Один из самых неэффективных приемов – сказать людям: «Просто скажите “нет”». Не так уж много людей могут позволить себе роскошь сказать своему боссу или клиентам: «Извините, но нет». Этот совет полон предвзятости, доминирования и, что еще хуже, виктимблейминга. Но, к сожалению, мы по-прежнему считаем этот классический совет способом снизить переутомление.

Также сейчас самое время напомнить руководителям, что эмоциональное выгорание не исчезает в классах йоги или тренажерных залах. Выгоранию все равно, дышат ли люди полной грудью или нет. И уж точно не будет никакой разницы, если вы начнете слушать звуки дождя тридцать секунд вместо пятнадцати. Но так проявляется психология отрицания у руководства.

Да, уход за собой – это хорошо. Такие процедуры могут поднять настроение в определенный момент времени и являются частью многогранной стратегии благополучия. Но на самом деле это тактика, а не стратегия. И она слишком абстрактна, чтобы действительно помочь предотвратить выгорание.

Скорее, выгорание – это совокупность плохой практики и политики на рабочем месте, устаревшего институционального наследия, должностей и личностей, подверженных более высокому риску, а также системных социальных проблем, которые оставались нерешенными и мучили нас слишком долго.

Теперь, когда мы прошли через стадию отрицания, можно начать более глубокое изучение того, что на самом деле лежит в основе эмоционального выгорания. Повторяю, мы можем его предотвратить, если узнаем, где зарождаются его истинные причины, и начнем работать именно с ними.

Опросник выгорания Маслач (MBI) и десятилетия ее совместных исследований со Сьюзан Джексон и Майклом Лейтером показывают, что выгорание бывает вызвано:

1) высокими нагрузками;

2) субъективным ощущением неподконтрольности;

3) отсутствием награды или признания;

4) плохими отношениями;

5) несправедливостью и предвзятостью;

6) несоответствием ценностей.

Когда я привожу шесть основных причин эмоционального выгорания, некоторые спрашивают, должен ли человек обнаружить все шесть пунктов, чтобы диагностировать у себя выгорание? Категорически нет. Все пункты одинаково вредны для общего состояния, но одни возникают чаще других.

Я расскажу подробно про каждый, но для начала хочу уделить внимание тому, что кроется за всеми шестью причинами, – плохой корпоративной гигиене и тому, как она противоречит потребностям и желаниям сотрудников.

Теория мотивации-гигиены

Корни эмоционального выгорания часто уходят в плохую корпоративную гигиену. Что это значит? Дам максимально упрощенное объяснение на обратном примере. Что такое хорошая гигиена? Такие рутинные действия, как чистить зубы, принимать душ и расчесывать волосы. Все это необходимо, чтобы опрятно выглядеть и чувствовать себя бодрым. Эти действия для нас так естественны, что мы их даже не замечаем. Но если бы мы перестали их совершать, то сразу же почувствовали бы, что что-то не так. А вскоре это почувствовали бы и все окружающие.

Так и на работе – наши основные потребности должны быть удовлетворены. Корпоративная гигиена должна быть внедрена настолько основательно, чтобы рядовые сотрудники считали ее чем-то само собой разумеющимся. Она включает в себя своевременную достойную заработную плату, обеспечение физической и психологической безопасности, понимание своей роли в рабочих процессах и доступ к необходимым инструментам и ресурсам. Это основы. Но, к сожалению, фраза Вольтера «здравый смысл не так уж распространен» часто очень точно описывает действительность.

У руководителей могут возникнуть «слепые зоны» из-за несоблюдения основных гигиенических требований внутри организации. Кто-то чувствует себя запуганным, а мы этого не заметили. Обеспечили ли мы людей психологической безопасностью? Поощряли ли не тех людей? Объяснили ли каждому члену команду, куда ему двигаться прямо сейчас?

Фредерик Герцберг разработал теорию гигиены в конце 50-х. Теперь она известна как двухфакторная теория мотивации-гигиены, которая сводится к тому, что существуют две основные категории факторов оценки степени удовлетворенности от выполненной работы (1). Герцберг обнаружил, что удовлетворенность и неудовлетворенность от работы не зависят друг от друга, а сосуществуют параллельно.

По сути, гигиенические факторы необходимы для того, чтобы сотрудник не был недоволен, в то время как факторы мотивации необходимы для поощрения сотрудника к более высокой производительности. Также Герцберг классифицировал наши действия и их причины. Например, если вы выполняете действие, связанное с работой, только потому что должны, оно определяется как движение. Но если вы делаете то же самое, потому что хотите этого, то за него отвечает мотивация.

Представьте сотрудника, который говорит: «Я должен мыть полы в больничной палате, потому что это моя работа», и того, кто утверждает: «Мне нравится, что благодаря мне полы в палатах сияют, потому что я уверен: это помогает им скорее выздороветь». Важно убедиться, какое утверждение более точно отражает отношение человека к его работе.

Чтобы применить теорию на практике, работодателям рекомендуется формулировать рабочие задачи так, чтобы они мотивировали сотрудников на достижение максимальных результатов. Теория Герцберга подчеркивает ценность признания и вознаграждения как ключевого компонента и для удовлетворения потребностей, и для повышения мотивации. Рассмотрим это чуть позже. Герцберг также утверждает, что и мотивация, и гигиена одинаково важны. Предотвращая неудовлетворенность, мы уменьшаем риск эмоционального выгорания. Однако это не означает, что у сотрудника возникнет позитивный настрой или мотивация к работе. Да, обеспечивать хорошую корпоративную гигиену необходимо, но чтобы замотивировать человека, нужны другие инструменты. А именно: сделать его работу целенаправленной, страстной и увлекательной.

Иерархия потребностей на работе

Теории Герцберга и работы Абрахама Маслоу, одного из самых знаменитых ученых XX века, широко известного за создание иерархии потребностей, пересекаются. Теория Маслоу предполагает, что у человека могут возникнуть потребности более высокого уровня только после того, как у него удовлетворены потребности предыдущего. Четыре базовых слоя его знаменитой пирамиды составляют изобилие, дружба и любовь, безопасность и физические потребности. Маслоу называет их «потребностями дефицита». Если они не будут удовлетворены, индивид будет испытывать беспокойство и стресс (2). Конечно же, мы не говорим о фундаментальных физиологических потребностях, таких как воздух, вода и пища. Без их удовлетворения человек не только не сможет думать о чем-то большем, но и просто существовать.

Интересный факт: Маслоу будет наставником Герцберга и окажет глубокое влияние на его работу в переполненных наркологических клиниках Нью-Йорка. Именно там Герцберг впервые выявил и описал выгорание как болезнь. Иерархия потребностей Маслоу – наша человеческая жажда сострадания, любви, безопасности и физической безопасности – подтолкнула ученых к исследованиям. Они дали возможность Герцбергу понять, что когда наши основные потребности не выполняются на рабочем месте, мы начинаем бороться за выживание.

Вот почему так важно различать гигиену и мотивацию – базовые и дополнительные потребности, которые мотивируют нас быть более вовлеченными, продуктивными и эффективными. По версии Маслоу, это разница между «потребностями дефицита» и «потребностями роста». Маслоу считал: они похожи на инстинкты и играют важную роль в мотивации поведения. Когда «потребности дефицита» не закрыты, мы чувствуем себя обделенными. Удовлетворяя их, мы уменьшаем уровень стресса, беспокойства, печали и депрессии. В противном случае – испытываем неприятные ощущения (3).

Потребность в самоактуализации, высший уровень пирамиды Маслоу, относится к реализации потенциала личности, самореализации, личностному росту и поиску «пиковых переживаний[1]». На вершине пирамиды «потребность в самореализации» возникает, когда люди достигают состояния гармонии, так как они полностью раскрывают свой потенциал (4). Мы видим, что та же закономерность раскрывается и в теориях Герцберга.

Факторы мотивации отличаются от гигиенических. С одной стороны, они включают в себя сложную работу, признание своих достижений, ответственность, возможность сделать что-то значимое, участие в принятии решений и чувство значимости для организации. С другой стороны, гигиенические факторы – это заработная плата, достойные условия труда, устраивающая нас политика компании и руководства, супервизия, хорошие отношения в коллективе, а также собственный статус и чувство безопасности.

Часто сотрудники не осознают, что в организации соблюдается хорошая гигиена, но если она отсутствует, люди сразу это почувствуют и их внимание начнет рассеиваться. Как только мы попадаем в условия, которые сильно отличаются от наших ожиданий, запускается процесс выгорания.

Теперь давайте рассмотрим шесть основных причин эмоционального выгорания. Начнем с наиболее часто встречающейся проблемы: высоких нагрузок.

Первопричина № 1

Высокие нагрузки

Согласно отчету компании Gallup, самый главный миф о выгорании звучит так: «Сотрудники, утверждающие, что они всегда загружены работой, в 2,2 раза чаще испытывают выгорание на работе – “очень часто” или “всегда”. Даже высокоэффективные сотрудники могут быстро перейти из разряда эффективных в состояние полной безнадежности, когда пытаются достичь нереалистичных целей и оправдать чужие ожидания» (5).

Переутомление было проблемой на протяжении тысячелетий. По словам египетского археолога Захи Хавасса, существуют свидетельства, что рабы, которые строили пирамиды и, в частности, перетаскивали неподъемные гранитные блоки, были обречены на раннюю смерть от деформации и переломов конечностей. Их продолжительность жизни была крайне низкой, в отличие от представителей знати, которые доживали до 50–60 лет. В интервью журналу New Scientist Хавасс сказал, что «они буквально работали до смерти» (6).

Сегодня, по словам Джоэла Го, Джеффри Пфеффера и Стефаноса Зениоса, работа является пятой по значимости причиной смерти в Соединенных Штатах. Об этих неутешительных цифрах стало известно из книги Пфеффера «Умереть за зарплату» (7). Международная организация труда сообщает, что слишком продолжительный рабочий день (8) ежегодно приводит к гибели 2,8 миллиона работников. А давление, связанное с работой, возросло за последние пять лет: более трети респондентов ссылаются на чрезмерную рабочую нагрузку и сжатые сроки (9) как на самый большой источник стресса. Затем наступает кризис и без того масштабная проблема становится грандиозной.

Эмоциональное выгорание и пандемия

В 2020 году рабочая нагрузка резко возросла, и случилось это словно в один момент. Эти изменения в и без того перегруженном работой обществе привели к тревожному росту случаев выгорания. Согласно данным VPN-сервиса NordVPN, который отслеживает, когда пользователи подключаются и отключаются от Сети, продолжительность рабочего дня выросла на 3 часа в США, на 2 – во Франции, Испании и Великобритании (10).

Как я уже говорила во введении, опрос, который мы провели, позволил нам проанализировать большое количество личных историй о том, как эмоциональное выгорание влияет на каждого конкретного человека. Их слова меня очень тронули. Именно они послужили тем дополнительным топливом, которое было мне необходимо, чтобы продолжать работу над рукописью и идти вперед.

Кто-то сказал: «Похоже, с каждым днем мои коллеги работают все интенсивнее и дольше. Но мне кажется, что период, когда мы работаем на износ, не может быть слишком долговременным. Удаленная работа становится источником большего стресса, ведь необходимость в звонках, совещаниях и отслеживании выполнения задач увеличивается. Плюс ко всему наша нагрузка растет, мы начинаем поглощать больше информации, выполнять больше задач, и это превращается в замкнутый круг, в котором от нас требуют все больше и больше».

Продолжительность рабочего дня увеличивалась, как и количество встреч, и большинство из нас жило как в тумане, испытывая стресс из-за множества внешних факторов, включая физическое здоровье и безопасность. Тем не менее глобальное исследование, в котором приняли участие более 12 000 сотрудников, менеджеров, руководителей отдела кадров и высшего звена в одиннадцати странах, показало, что во время стресса 2020 года 42 % респондентов все еще испытывали давление, требующее соблюдения стандартов производительности, 41 % опрошенных заявили, что от них ожидают выполнения более рутинных и утомительных задач и что они не могут справиться с большим количеством разнообразных сложных заданий (11).

Когда мы находимся в эпицентре значительных перемен, мысль о том, что можно вести бизнес как раньше, – весьма сомнительна. Странно, что для многих эта мысль не является очевидной. Я неоднократно убеждала руководство, что необходимо давать себе и остальным право быть слабым. Ожидания, которые лидеры возлагали на себя и других, были настолько завышенными, что неудивительно, что выгорание стало общемировой проблемой.

Пандемия просто сделала на ней акцент. Но существовали яркие примеры того, что некоторые руководители, несмотря на нетипичную ситуацию, в которой оказались, смогли принять разумные решения.

По пятницам выходной

Как-то я брала интервью у Тодда Маккиннона, генерального директора компании из Сан-Франциско по управлению личными данными и правами доступа Okta. Эта компания в течение долгих лет получала солидные инвестиции, но десять лет пробыла в минусе, и только в период пандемии ее акции сильно выросли, а она сама стала оцениваться в миллиард долларов. Okta специализируется на том, что обеспечивает такую же надежную защиту данных сотрудника на удаленке, как если бы он работал в офисе с включенным файрволом. Маккиннон поделился со мной тем, как он пересмотрел условия оплачиваемого отпуска сотрудников во время пандемии, что и способствовало стремительному росту компании.

Дело в том, что для организации, в которой сотрудники на удаленке составляют основу бизнеса, виртуальный опыт является постоянной темой для обсуждения. Маккиннон заметил, что всегда стремился предоставить своим сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения о гибком графике и отгулах. Но во время пандемии понял, что его люди гораздо реже берут отпуск, необходимый им для восстановления сил.

Маккиннон сказал: «Данные показывают, что из дома наши сотрудники работали практически 24/7. Поэтому мы решили ввести дополнительные выходные. А потом и вовсе сделали пятницу выходным днем, но это не сработало. Почему? Потому что нагрузка осталась той же, а рабочая неделя стала короче. Поэтому людям приходилось работать по субботам, чтобы не выбиваться из графика. И для того чтобы снять напряжение с команды, вам нужно не сокращать рабочие часы, а корректировать нагрузку».

Это совершенно правильный подход, если мы хотим предотвратить эмоциональное выгорание. И не только в периоды кризиса. Маккиннон – пример мудрого руководителя, который изучает данные и действует в соответствии с ними. Так и нужно поступать, когда у нас нет возможности обратиться к историческому опыту.

Последствия переутомления

Хроническое переутомление не только оказывает серьезное влияние на психическое и физическое здоровье, но и может привести к летальному исходу, если никак на него не реагировать.

Исследование, проведенное среди санитаров индийских больниц, показало, что увеличение количества рабочих часов является самым большим фактором риска. Потеря веса, ломота в теле, физическое истощение и хроническая боль в суставах – вот основные последствия переработки (12).

В это же время в Швеции было проведено исследование с участием 200 женщин, которое показало, что в случае переутомления в их слюне заметно повышается уровень кортизола. Его переизбыток может вызвать гипертонию, иммунодефицит, а также увеличение массы тела. Ученые обнаружили значительную корреляцию между количеством сверхурочных часов и повышением уровня кортизола. У женщин, перерабатывающих в неделю более 10 часов, уровень кортизола в среднем был примерно в два раза выше, чем у женщин с умеренной нагрузкой (13).

Еще одно исследование Университетского колледжа Лондона, в котором приняли участие более 600 000 работников, показало, что у тех, кто работал более 55 часов в неделю, риск сердечного приступа был на 13 % выше, а вероятность инсульта на 33 % выше по сравнению с теми, кто работал от 35 до 40 часов в неделю (14).

По словам Гонсало Шубриджа, директора по стратегическому развитию Great Place to Work UK, «когда сотрудники чувствуют себя перегруженными, они теряют уверенность в себе и могут стать злыми, раздражительными или замкнутыми. Другие симптомы чрезмерного стресса включают в себя беспокойство, депрессию, апатию, потерю интереса к работе, хроническую усталость, проблемы с концентрацией внимания и желудком, мышечное напряжение или головные боли, а также социальную замкнутость. Некоторые сотрудники могут даже начать употреблять алкоголь или наркотики, чтобы справиться с навалившимися проблемами» (15).

Вот еще несколько стратегий, которые могут помочь снизить уровень переутомления:

• Убедитесь в том, что сотрудники точно знают, чего от них ждут. Наладьте такую схему коммуникации, чтобы они не боялись задавать вопросы и идти на контакт. Вы должны быть уверены, что каждый работник знает, какие задачи стоят у него в приоритете. Контролируйте этот процесс, перенаправляя его, если заметите, что человек гонится за ложными целями, что сильно влияет на его производительность. Потребности могут меняться достаточно быстро, поэтому корректируйте цели своей команды каждую неделю, а если это необходимо – ежедневно.

• Сосредоточьтесь на сильных сторонах. Убедитесь, что сотрудники оптимально используют свои способности и навыки. Например, врачи выгорают с рекордной скоростью, потому что не так давно стали тратить кучу времени на заполнение электронных медицинских карт. Но ведь доктора изначально являются экспертами в области медицины, а не в управлении данными. Такие проблемы обходятся компаниям довольно дорого. Поэтому растрачивать таланты людей на задачи, которые не соответствуют их навыкам, вредно как для бизнеса, так и для самих людей.

• Если людям трудно овладеть определенными навыками, обеспечьте их возможностью обучения. В 2020 году, когда люди были вынуждены мгновенно реагировать на изменения в мире и на лету осваивать новые знания, многие из них были предоставлены самим себе. Когда ситуация стабилизируется, стоит ввести программы обучения на постоянной основе.

• На начальных этапах запуска проекта или продукта – чего угодно, что потребует больше ресурсов, чем обычно – обеспечьте работникам достаточный уровень поддержки, выделите им необходимые инструменты, бюджет и проконтролируйте, чтобы каждый занимался своим делом. Мы не должны соглашаться на что-то, для чего нам не хватает ресурсов и навыков, чтобы просто угодить боссу. Если у нас нет ресурсов для решения задачи, мы должны сообщить об этом руководству.

• Дайте каждому возможность высказаться, поделиться своими проблемами или идеями. Это помогает предотвратить ошибки в будущем и повышает эффективность.

• Выражайте уважение к тем, кто выполняет тяжелую работу. Сотрудники могут работать в периоды повышенной нагрузки, но это не должно становиться нормой. Поэтому при резком увеличении нагрузки убедитесь, что люди чувствуют, что их усилия оценены по достоинству.

• Поддерживайте связь с сотрудниками, но не занимайтесь микроменеджментом. Убедитесь, что работники не увязают в такой рутине, как постоянное составление отчетов и заполнение таблиц. Основой хороших отношений между менеджером и сотрудником является доверие, а не постоянный контроль. Кроме того, он раздражает, утомляет и указывает на, как я это называю, ленивого руководителя. Существуют и другие, более эффективные методы управления производительностью и выпуском продукции.

• Задавайте вопросы и предоставляйте людям возможность поделиться своими успехами с помощью анонимных опросов. Руководить вслепую во времена перемен и стресса в лучшем случае неэффективно, а в худшем – небезопасно.

Мы столкнулись с ситуацией постоянно растущей рабочей нагрузки, которая делает уставших сотрудников еще более измотанными. По данным Национального бюро экономических исследований, за время пандемии количество совещаний увеличилось на 12,9 %, а рабочий день в странах Северной Америки, Европы и Ближнего Востока стал длиннее ровно на 48,5 минуты, что почти на 9 % больше, чем в период с 2019 по 2020 год (16).

Данные NordVPN также показали, что сотрудники запускают удаленный доступ все позже и позже. Всплески активности наблюдались между полуночью и тремя часами ночи, чего никогда не было до 2020 года (17).

Если вы хотите помочь сотрудникам перестать чувствовать необходимость всегда быть на связи, убедитесь, что они проходят цифровую детоксикацию. Вот несколько предложений:

• Поощряйте ежедневные прогулки. Попросите сотрудников включить в свое расписание двадцатиминутные интервалы, которые было бы здорово посвятить прогулкам на свежем воздухе. Поддерживайте это благое начинание и сами старайтесь подавать пример того, что всегда найдется время позаботиться о себе.

• Попробуйте воссоздать поездку на работу. Большинству людей, работающих на дому, непросто разделить работу и домашнюю жизнь. Пандемия сделала эту проблему еще более острой. Поэтому я рекомендовала бы вам отключить средства связи хотя бы на 20 минут, чтобы установить границу между работой и домом. Начните утро с двадцатиминутной прогулки по району или запрыгните в машину, чтобы выпить кофе в кафе и вернуться домой, а по дороге послушайте музыку или подкаст. Повторите те же действия, когда закончите рабочий день. Этот ритуал заставит ваш мозг чувствовать, что заканчивается одна часть дня и начинается другая.

• Прекратите обедать за компьютером. И не устраивайте встреч за обедом. Я даже настоятельно рекомендую перестать заниматься обучением во время приема пищи. У каждого должно быть время, чтобы спокойно поесть и отдохнуть от онлайна.

• Придерживайтесь руководящих принципов в работе. С недавних пор во Франции действует закон, по которому сотрудники имеют «право отключаться», то есть отключать смартфоны и не отвечать на электронную почту после работы и по выходным.

• Задумайтесь о четырехдневной рабочей неделе. Это не так радикально, как кажется. Крупномасштабное исследование, проведенное в Редингском университете в Англии, показало, что ввод дополнительного выходного привел к повышению производительности труда. Три четверти сотрудников сообщили, что они стали счастливее, испытывали меньше стресса и брали меньше отгулов. 67 % представителей поколения Z заявили, что четырехдневная рабочая неделя стала важным фактором в выборе места работы (18).

Что происходит, когда сотрудники перегружены и напряжены? Мы уже начали вводить изменения для профилактики эмоционального выгорания, но люди все еще испытывают дискомфорт. Чем же еще мы можем им помочь?

Признаки хронического стресса и психических заболеваний

По данным ВОЗ, каждый четвертый человек в мире в какой-то момент своей жизни столкнется с психическими или неврологическими расстройствами. В настоящее время ими страдает около 450 миллионов человек, что выводит психические проблемы в топ причин серьезного ухудшения физического здоровья (19).

Исходя из этого, можно предположить, что существует высокая вероятность, что в какой-то момент мы тоже можем войти в число этих людей. И я постоянно удивляюсь, насколько сложно организациям решать эту проблему.

Наш опрос показал, что разговоры о психическом здоровье все еще считаются табуированной темой во многих компаниях по всему миру. 65 % сотрудников, утверждающих, что они не стали бы обсуждать подобные вопросы на работе, «часто» или «всегда» испытывали эмоциональное выгорание. При этом 50 % из них считали, что на работе запрет на эти темы не исчезнет никогда.

И это проблема. Крайне важно, чтобы людям было комфортно озвучивать свои проблемы (какими бы они ни были) в рабочем коллективе. Для начала давайте по некоторым признакам научимся замечать, испытывает ли кто-то ментальные проблемы.

• Изменения в рабочих привычках. Отсутствие мотивации, увеличение числа ошибок, трудности с концентрацией внимания или более низкая, чем обычно, производительность. Подобные недостатки в работе несложно списать на непрофессионализм сотрудника, однако если подобного за ним не было замечено раньше, вполне вероятно, что реальной причиной его слабостей является психическое заболевание.

• Изменения в поведении. Кардинальные перемены в настроении (то полная апатия, то сильный восторг), повышенная тревожность, беспокойство или раздражительность. Сотрудник может быстро заводиться или плохо справляться с обычными рабочими задачами, которые не должны вызывать стрессовую реакцию.

• Частые отгулы или отлучки с работы. Обратите внимание, если тот, кто всегда славился своей пунктуальностью, вдруг начал постоянно опаздывать или отпрашиваться по тем или иным причинам.

• Повторяющиеся жалобы на здоровье. Часто у человека, страдающего психическим заболеванием, развиваются физические симптомы болезни, такие как усталость или бессонница, головная боль, расстройство живота (тошнота, боль и т. д.) и изменение веса.

Вот с чего я предлагаю начать, если вы заметили одно или несколько изменений в поведении сотрудников и хотите поговорить с ними об этом.

Руководство склонно воздерживаться от дискуссий, связанных с психическими проблемами просто потому, что не чувствует себя готовым к разговорам подобного рода. В таком случае я напоминаю им, что от них не требуется быть экспертами в этой области. Гораздо полезнее просто знать, где можно найти таких экспертов (если те им вдруг понадобятся) и какие инструменты, программы и приложения поддержки им доступны. Руководителю не нужно быть знатоком во всех вопросах, достаточно того, что он будет проводником от одного специалиста к другому.

Однако крайне важно, чтобы начальство обладало необходимой информацией. Например, о психическом здоровье, заболеваниях и воздействии хронического стресса на своих сотрудников. Существует бесчисленное множество онлайн-платформ, где можно пройти базовый курс о роли ментального здоровья. Это необходимый минимум, так как сейчас эта тема очень важна при формировании общей стратегии благополучия. Каждый сотрудник должен знать основы работы с психическим здоровьем на работе. Это пойдет на пользу и ему, и его коллегам.

Канадский центр гигиены и безопасности труда составил список советов, как построить конструктивный диалог, если сотрудник обратился к вам за помощью в решении психологических проблем (20). Важная роль здесь уделяется невербальным сигналам:

• Используйте язык тела, чтобы собеседник чувствовал себя расслабленно. Разожмите руки и проявите внимание.

• Расположитесь рядом с человеком, а не прямо перед ним.

• Предоставьте человеку личное пространство. Расстояния около метра вполне достаточно.

• Старайтесь, чтобы ваши глаза и глаза собеседника находились примерно на одном уровне. Поэтому если он сидит, сядьте рядом, а на стойте над ним. Это угнетает.

• Полностью сосредоточьтесь на том, с кем говорите. Во время разговора не делайте еще несколько дел: не отвечайте на телефонные звонки, не читайте электронные письма и так далее.

• Не принимайте агрессивных или вызывающих поз: не стойте прямо напротив кого-либо, положив руки на бедра, указывая на него пальцем или скрестив руки.

После того как мы начнем диалог о психическом здоровье с кем-то из нашей команды, необходимо предоставить ему доступ к инструментам поддержки, которые могут включать в себя программы помощи сотрудникам или, например, ДМС. Убедитесь, что у вас есть эта дополнительная информация, прежде чем начинать разговор, потому что он может быть непростым. И помните, если вам понадобится помощь, вы можете попросить о ней того, кто мог сталкиваться с подобным вопросом. Например, кто-то из отдела кадров может дать рекомендации, как действовать в таких ситуациях.

Что если я перерабатываю?

Что делать, если вы руководитель, который изо всех сил пытается сбалансировать объем своей рабочей нагрузки? Определенно, вы не одиноки. По данным нашего опроса, лидеры выгорают еще быстрее остальных.

Если вы входите в состав руководства, то, скорее всего, в основном несете ответственность только перед самим собой. Но если вы любите свою работу, вы самостоятельно несете ответственность и всегда держите свое слово. Помню, одним майским днем 2020 года я пыталась найти укромный уголок в доме, чтобы продолжить писать книгу. Моя семья, состоящая из пяти человек, оказалась запертой в четырех стенах с марта из-за пандемии. Трое детей были на домашнем обучении, и мы все очень устали друг от друга.

Нет ничего унизительнее осознания, что ты не умнее пятиклассника. Моя дочь, которой было десять, получила записку от учительницы, в которой говорилось, что девочка, похоже, не поняла последнее задание и педагог хотела предложить некоторую помощь. Мне пришлось написать в ответ, что на самом деле это я помогала ей с домашней работой и неправильное решение показалось мне логичным.

Тогда я переключилась на свою шестилетнюю дочь, которая иногда плакала, потому что была оторвана от своей прошлой жизни и сильно скучала по школе, друзьям и учителям. Это было сложновато. В это же время мой тринадцатилетний сын тоже испытывал некоторые трудности переходного возраста. К тому же он стал вести ночной образ жизни и вставать по утрам ему было нелегко. Я его не винила. Держать подростка вдали от друзей – наиглупейшая затея.

Мой муж на тот момент загорелся новой идеей и временно работал в подвале. Да, у каждого из нас было личное пространство, но это не всегда спасало. Раньше дом был моим местом силы, а теперь я будто попала в реальную версию мультсериала «Мой шумный дом».

Когда-то это пространство было полностью моим в течение дня, и мне это нравилось. Я из тех людей, которые любят работать удаленно и отлично с этим справляются. А вот мой муж – полная противоположность. Ему нравится сотрудничать с людьми и ощущать ту энергию, которая рождается только при личном общении. Таким образом, нам всем пришлось вносить коррективы в привычный уклад жизни. Мне часто приходилось писать в спальне. Это было так утомительно, что хотелось снова лечь и заснуть.

Проблема состояла в том, что все вокруг изменилось, кроме наших ожиданий. Нам все еще нужно было укладываться в сроки, достигать поставленных целей, учиться, выполнять свои обязательства и добиваться результатов. А мы застряли в одном доме, в экстремальных обстоятельствах, прикованные к новостям, опасаясь за свое здоровье и здоровье наших близких. Какая ирония: я начала выгорать, когда писала книгу о выгорании!

Но раз вы держите в руках эту книгу, то очевидно, что я вовремя это поняла. Это были эмоционально тяжелые и напряженные месяцы, и единственной и, возможно, самой важной практикой в то время было избавление от чувства вины.

Истории, которые мы собрали у респондентов со всего мира, во многом перекликаются с моими собственными. К примеру: «В моей жизни пропал даже намек на баланс. Теперь я буквально играю роль работника в своей гостиной, и роль мамы в моем “кабинете” (который располагается на кухне). Роли смешались. Это смешно и невыносимо одновременно. (Только представьте, проводить важные встречи, сидя на полу возле шкафа, в то время как моя дочь подсовывает под дверь записки со словами о том, что ей нужно перекусить.)»

У меня есть привилегия быть самой себе начальником (многие из вас знают, что в этом есть и плюсы, и минусы). Но тем, кому приходится руководить другими и одновременно отчитываться перед собственным руководством, приходится нелегко. Начальник понимает, что должен отбросить свои эмоции в сторону, чтобы подавить неуверенность во времена перемен и стресса. Нам часто приходится быть предвестниками плохих новостей, которые могут быть обременительными. Из-за этого нас могут обвинить в том, что именно мы были инициаторами всех изменений.

Как лидеры, мы так склонны к эмоциональному выгоранию, что часто чувствуем давление, вынуждающее нас постоянно двигаться вперед с головокружительной скоростью. Мы не осознаем, когда нужно снять реактивные ранцы и замедлиться. Тем не менее, если мы хотим защитить наших сотрудников от эмоционального выгорания, нам стоит поработать над своим поведением. Если мы хотим, чтобы сотрудники вели себя определенным образом, нам стоит показать им пример. Людям необходим пример перед глазами.

Учредитель компании, занимающейся коучингом и наставничеством в области развития лидерских компетенций, Палена Нил в статье для Harvard Business Review под названием «Серьезным руководителям тоже нужно заботиться о себе» пишет, что, когда они предлагают своим клиентам выделить время на себя, те постоянно отвечают: «У меня нет такой возможности!» Или что-то вроде: «Вы что, издеваетесь?! Я и так на пределе возможностей! Пытаюсь сохранить баланс между работой и семьей, организовать домашнее обучение детей, эмоционально поддержать своих друзей, коллег, близких… У меня нет на это времени!» (21)

Раньше я говорила так же. И только когда действительно пережила эмоциональное выгорание лично, перестала произносить эти слова. Поэтому призываю и вас – не повторяйте подобных ошибок! Гораздо легче найти для себя время сейчас, пока вы не перегорели. Даже 15–20 минут в день будет достаточно. Мы не сможем быть успешными руководителями, если время от времени не будем перезаряжать батарейки.

Нил указывает на множество научных работ, которые подтверждают эту точку зрения. «Исследования показывают, что такие паузы способны предотвратить усталость от принятия решений, укрепить мотивацию, повысить производительность и креативность, а также улучшить память и навыки обучения, – говорит она. – Даже мини-перерывы могут повысить концентрацию внимания и эффективность» (22).

Нил также предлагает поработать над возражениями типа «У меня нет времени», задавая себе следующие вопросы:

• Каковы ваши ключевые приоритеты? Сможете ли вы их достичь, если ваше здоровье будет подорвано?

• Сколько времени вы можете сэкономить, если научитесь реагировать с позиции контроля, а не с позиции стресса?

• От какой вещи вы можете отказаться сегодня, чтобы освободить себе хотя бы пять минут? (Подсказка: вероятно, вы проводите в социальных сетях больше времени, чем думаете). Как вы сможете использовать это время для повышения своего уровня благополучия и работоспособности? (23)

• Время есть всегда. Вам просто нужно правильно расставить приоритеты. Если вы перестанете искать оправдания, то станете более эффективным и результативным лидером.

Первопричина № 2

Субъективное ощущение неподконтрольности

Учитывая меняющиеся требования к работе, ожидания руководства и необходимость поддержания производительности, неудивительно, что мы можем уйти в микроменеджмент. Но если дело касается эмоционального выгорания, это совершенно неправильный подход.

Опрос Korn Ferry, международной компании в сфере управленческого консалтинга, в котором приняли участие почти 5000 профессионалов, утверждает, что одними из главных причин, почему люди увольняются с работы, являются рутинность и отсутствие ощущения потока, монотонность и нехватка чувства самодостаточности. Люди чувствуют постоянный контроль за своими действиями. Все вышеперечисленное усиливает стресс и увеличивает вероятность эмоционального выгорания на рабочем месте (24). В статье «6 причин эмоционального выгорания и как их избежать» Элизабет Грейс Сондерс, консультант по вопросам управления временем, основатель компании Real Life E Time Coaching & Training, говорит: «Ощущение нехватки самостоятельности, доступа к ресурсам и права голоса при принятии решений, влияющих на вашу профессиональную деятельность, может негативно сказаться на вашем благополучии» (25).

Монотонность на работе утомляет и предвещает выгорание, но отсутствие самостоятельности влияет на него не меньше. Сотрудники, которые испытывают выгорание, в три раза чаще чувствуют, что их работа всегда находится под пристальным вниманием (26).

Другое шведское исследование, участниками которого стали 8500 работников с полной занятостью, показало, что сотрудники, которые сами контролировали свою деятельность:

• имели более низкие уровни симптомов различных заболеваний по одиннадцати из двенадцати показателей;

• реже отпрашивались с работы;

• реже впадали в депрессию (27).

Согласно статье «Микроменеджмент – дорогостоящий стиль управления», микроменеджмент может быть выгоден в определенных, сильно ограниченных по времени, ситуациях, например, при обучении новых сотрудников, повышении производительности труда неэффективных работников, контроле и управлении рисками в случаях, когда за тот или иной вопрос нет ответственного. Однако затраты, связанные с долгосрочным микроменеджментом, могут быть очень высокими. Причем не с точки зрения денег. Постоянный жесткий контроль может привести к снижению морального духа сотрудников, текучке кадров, снижению производительности… Все это является одной из трех главных причин увольнений (28).

Далее авторы предполагают, что микроменеджеры также подвергаются большому риску эмоционального выгорания из-за неспособности эффективно делегировать задачи. Они заканчивают тем, что работают сверхурочно, выполняя ежедневные обязательства вместо того, чтобы стратегически планировать будущее.

Уменьшите контроль, выполняя следующие действия:

• нанимайте людей с подходящими для этой работы навыками;

• наладьте качественные, неформальные внутренние каналы связи;

• организуйте работу так, чтобы члены команды несли друг перед другом большую ответственность, чем перед начальством;

• не ждите совершенства (и от себя тоже). Ошибки – важнейшая деталь в процессе обучения. Отнеситесь к ним как к чему-то ценному.

Только когда мы начинаем гордиться результатами, которых достигли самостоятельно или в своей команде, мы можем повысить уверенность в себе, производительность и самооценку.

Начальники, которые хотят наладить диалог, должны попытаться:

• Отнестись к процессу обучения своего сотрудника с пониманием. Сделав это, вы перестанете злиться на его ошибки и увидите, что обучение приносит пользу.

• Создать внутри коллектива такую атмосферу, чтобы каждый человек при необходимости мог признаться в том, что он не в порядке. Если вы хотите, чтобы в вашем коллективе была здоровая атмосфера, вам необходимо понимать, когда у кого-то что-то не получается, когда сотрудник сталкивается с невыполнимой для себя задачей. Не принимайте ответ «все нормально», когда поведение демонстрирует обратное.

• Позволить людям не соглашаться с вами. Создайте возможности для дискуссий или устраивайте с сотрудниками психологические ролевые игры, в которых каждый отстаивает противоположные точки зрения.

Нам всем необходимо быть услышанными. Поэтому организации, которые поддерживают открытую и, самое главное, безопасную культуру общения, с большей вероятностью выйдут на новый уровень.

Роль Черной Шляпы

Лаура Галлахер, генеральный директор и основатель компании Gallaher Edge, начала свою карьеру в NASA. Она принимала активное участие в изменении корпоративной культуры NASA после того, как 1 февраля 2003 года при возвращении на Землю взорвался космический шаттл «Колумбия». На борту находилось семь астронавтов, и все они погибли. В течение двух лет NASA расследовало катастрофу и на это время приостановило все полеты.

«Итак, все просто свелось к принятию решений и общению», – поделилась со мной Галлахер в интервью. Она сказала, что культура NASA состоит в том, чтобы избегать высказываний, вызывающих споры, и придерживаться определенных взглядов. Люди боялись совершать ошибки. Когда они начинали говорить, то понимали, что подвергают свою работу опасности, поэтому замолкали.

Двухлетнее расследование привело к пониманию, что аварии способствовали серьезные культурные проблемы, и Линда Хэм, в то время исполнявшая обязанности менеджера по интеграции запусков, долгое время игнорировала противоречивые мнения инженеров по вопросам оценки повреждения шаттла, что, по мнению некоторых, стало одной из причин катастрофы.

Двадцать лет спустя некоторые все еще обвиняют Хэм. Но многие стали видеть в ней символ культурного механизма, который поддерживал такое поведение. «Не думаю, что она плохой человек. На самом деле я глубоко ей сочувствую, – размышляла Галлахер. – Но она была частью более глобальной, системной проблемы».

Затем Галлахер поделилась, что техническая группа и команда инженеров никогда не общалась друг с другом за одним столом, поэтому ни у кого не было возможности выразить свое несогласие. В результате Хэм все же дала шаттлу зеленый свет. Слишком много обстоятельств сплелись воедино, но поскольку речь идет о человеческом факторе, который определяет принятие решений и может вызвать ошибки, плохая коммуникация может стать глобальной культурной проблемой.

Несколько лет проработав в NASA, Галлахер открыла собственную консалтинговую фирму, которая специализируется на помощи организациям в решении проблем подобно этой. Я спросила ее, что изменилось в NASA после того, как за дело взялась ее команда.

– C точки зрения организационного планирования их инженеры и специалисты по безопасности были «похоронены в бюрократии», а это значит, что высшее руководство никогда толком не слышало их реальных замечаний и предложений. Поэтому в каждом отделе был назначен свой руководитель, который всегда имел право голоса. Именно на них лежала вся ответственность, они озвучивали мнение большинства и стояли на своем.

В NASA тщательно изучили вопросы корпоративной культуры и стали работать над тем, как сотрудники могли бы высказывать свое мнение и не бояться при этом за свою карьеру.

Галлахер рекомендует фирмам, стремящимся развивать культуру доверия и открытого общения, создать подходящие для этого условия. Она советует своим клиентам проводить собрания или организационные мероприятия, где кто-то должен надеть «черную шляпу» и приводить контраргументы, искать слабые места и обращать на них внимание.

Если дать кому-то задание выступать оппонентом, то его страх высказать неудобную мысль исчезнет. Женщины, в частности, борются с желанием высказывать возражения, потому что за это их можно назвать «стервозными», а это, как показывает статистика, негативно влияет на их карьеру, в отличии от мужчин, которые в такой же ситуации ничем себя не компрометируют (29). Поэтому так важно создать среду, в которой приветствуется способность высказать свое мнение.

В интервью газете Baltimore Sun Хэм рассказала, как спустя год после того несчастного случая она все еще чувствовала, что страшные воспоминания до сих пор преследуют ее. Ей казалось, будто жизнь уже никогда не станет прежней. «Не проходит и дня, чтобы я не думала о “Колумбии” и о той аварии, – тихо сказала Хэм. – Я несу полную ответственность за любые решения, принятые в команде управления миссией» (30).

Этот урок важен для всех нас. Мы не принимаем решений о жизни или смерти, но если кто-то не участвует в важных для компании совещаниях, это может вызвать эффект домино и иметь серьезные последствия. Нам нужно стремиться к созданию атмосферы здоровой дискуссии и развитию критического мышления, чтобы в любое время мы чувствовали себя способными высказать свое мнение и потенциально смягчить последствия возможной катастрофы.

Предоставление сотрудникам большей самостоятельности

Шахрам Хешмат, специалист по экономике управления и почетный профессор Университета Иллинойса в Спрингфилде, утверждает, что монотонность рабочих процессов может быть вызвана убеждением людей в том, что им не хватает самостоятельности. Именно она дает личную свободу принимать решения. Эти решения варьируются от мелких – во сколько приходить на работу, до масштабных – какие ставить перед собой цели и какими методами их достигать. Более высокий уровень автономии, как правило, приводит к повышению удовлетворенности работой, в то время как более низкий – к усилению стресса и повышенному риску эмоционального выгорания (31).

Эти данные указывают на то, что скучная рутинная работа, ограниченная свобода в способах достижения целей и монотонность ежедневных задач могут оказать серьезное негативное воздействие на психическое и физическое здоровье сотрудников. Но мы можем предотвратить это.

Исследования показывают, что около 40 % нашей повседневной деятельности однообразны. Подсознательное поведение позволяет нашему мозгу быть более внимательным и формировать ощущение большей психологической безопасности. Но выбирая более комфортные и знакомые задачи, мы рискуем потерять приятный опыт от достижения нового (32).

Но что если бы мы могли внести небольшие изменения в уже привычные задачи или изменить восприятие сотрудников так, чтобы те взглянули на них с другой стороны? В этом и заключается магия джоб-крафтинга. Джоб-крафтинг – это концепция переосмысления и самоорганизации труда таким образом, чтобы сделать профессиональную деятельность более интересной и соответствующей целям, ценностям и талантам сотрудника. При этом масштабных изменений не требуется. Необходимо внести лишь некоторые коррективы. Эта магия превращает рабочие задачи, которые прежде казались бессмысленными, во что-то ценное. Сотрудники могут ощущать эти небольшие изменения по-разному. Но после рабочего дня они будут чувствовать себя вовлеченными в процесс, а не жаловаться на скуку и рутину.

Джоб-крафтинг для профилактики выгорания

В 2001 году Джейн Даттон, почетный профессор делового администрирования и психологии Мичиганского университета, и Эми Вжесневски, профессор менеджмента Йельского университета, разработали и ввели понятие джоб-крафтинга. Оно заключалось в том, чтобы сотрудники «перепридумали» свою работу и улучшали ее до тех пор, пока она не станет полностью их устраивать. Даттон и Вжесневски предложили практиковать «изменение когнитивных, рабочих и/или относительных границ для формирования взаимосвязей с другими людьми в коллективе. Эти трансформированные задачи и отношения изменяют схему и социальную среду работы, что, в свою очередь, изменяет смысл работы и ее характеристики» (33).

Даттон, Вжесневски и Гелай Дебебе, доцент Университета Джорджа Вашингтона, в статье «Быть оцененным и обесцененным на работе: проекции общественного мнения» обнаружили, что уборщики, чья работа в принципе не считается престижной, делились на два типа: те, кто считал, что делает что-то важное, и те, кто просто работал для денег. Первая группа считала, что их работа имеет высокую ценность и в одну из своих обязанностей включали общение с пациентом. Они также называли себя «амбассадорами и целителями» и выполняли задачи, подтверждающие это самоопределение, например, проводили больше времени с пациентами, которые чувствовали себя одинокими, и регулярно меняли картины на стенах, где пациенты находились в коматозном состоянии, чтобы сделать комнату приятнее и, возможно, помочь им прийти в себя (34).

Наиболее важным моментом здесь является то, что работодатели должны давать разрешение сотрудникам на формирование своей роли. Они должны уяснить: то, что вдохновляет одного человека, может казаться рутиной другому. Главное, настроить работу каждого наиболее оптимальным образом, установить такие отношения, чтобы сотрудники научились видеть значимость каждого. А для этого требуется культура открытости и честности, а не лидерство, основанное на соблюдении требований.

Как сказала актриса Мэй Уэст: «Я никогда не говорила, что это будет легко. Я только сказала, что оно того стоит».

Первопричина № 3

Отсутствие награды или признания

«Я перегружен работой, и мне мало платят». Звучит как строчка из сценария фильма или как фраза с наклейки на бампере. Люди шутят об этом, хотя это реальная проблема для сотрудников из большинства отраслей промышленности. Хуже того: это главная причина эмоционального выгорания.

Результаты исследования, в котором приняли участие 200 сотрудников полиции США, показали, что «чрезмерная занятость на работе является определяющим фактором повышенного уровня цинизма и морального истощения», а чрезмерная вовлеченность в работу может негативно повлиять на производительность. По мнению авторов, «избыточная занятость может быть связана с необходимостью получения одобрения и неспособностью сотрудников отказаться от работы даже в нерабочее время» (35).

Разрыв в связке усилия-поощрение часто возникает в работе медсестер. В одном из исследований приняли участие 204 немецких медсестры. Когда высокие требования к работе не сопровождались перспективами продвижения по карьерной лестнице, женщины начинали испытывать серьезное эмоциональное истощение и усиление симптомов эмоционального выгорания (36).

Другое исследование 263 медсестер в Польше дало аналогичные результаты. Важнейшей причиной их неудовлетворенности были высокие требования к работе, а также отсутствие достойной зарплаты и уважения среди коллег. Исследование также показало, что медсестры испытывают деперсонализацию в результате более высоких требований и отсутствия уважения. Медсестры чувствуют, что их обесценивают. Наибольшему риску выгорания подвержены медсестры хирургического отделения (37).

– Мы в отчаянии, – сказал начальник полиции города Хаверхилл, штат Массачусетс, Алан Денаро в интервью Boston 25 News. – Я плохо сплю по ночам, потому что когда в штате есть офицеры, работающие по 70–80 часов в неделю, я не хочу, чтобы в 4 часа утра… они врезались в дерево или другую машину. Меня пугает, что моим коллегам приходится столько работать, чтобы просто выполнить свою работу (38).

В том же интервью врачи прокомментировали, что если эти перегруженные работой офицеры не выспятся, результаты могут быть плачевными.

Как для полицейских, так и для медсестер недосып представляет серьезную опасность для здоровья. Он может вызвать ряд потенциальных проблем: высокое кровяное давление, диабет, сердечная недостаточность, паралич сердца или инсульт. Также недосып может сказаться на принятии серьезных решений, что невероятно важно для людей, ответственных за чью-то жизнь.

Одно из исследований показало, что регулярный умеренный недосып приводит к тем же последствиям, что и злоупотребление алкоголем. Семнадцать – девятнадцать часов без сна – и ваша производительность будет наравне с той, какая была бы у вас при 0,05 % алкоголя в крови (BAC). После более длительных периодов производительность упала бы еще сильнее и была бы эквивалентна BAC 0,1 % (39). Большинство стран Северной Америки и Европы установили ограничения на вождение в нетрезвом виде (DUI) на уровне BAC 0,08 %, а в некоторых местах даже ниже: например, в Шотландии BAC составляет 0,05 %. Одна бессонная ночь, и юридически мы не имеем права водить машину.

Представьте, вы возглавляете команду полицейских, пожарных, скорой помощи или медсестер с хроническим недосыпом, и важная часть их работы заключается в том, чтобы постоянно принимать мгновенные решения. И эти решения могут как предотвратить вред, так и причинить его. Поэтому необходимо ввести для таких сотрудников систему бонусов и реальную возможность продвижения по службе. Но это еще не все. Стоит не только поощрять сотрудников, но и снижать количество рабочих часов, как для пилотов.

По данным Федеральной авиационной ассоциации США, отдых между полетными сменами экипажа должен составлять не менее восьми часов. Новые правила также требуют, чтобы пилоты были свободны от дежурств минимум тридцать часов подряд в неделю (40).

Почему в других отраслях промышленности не должно быть аналогичных рекомендаций, если недостаток сна у профессионала означает риск для жизни? Руководство должно занять более активную позицию, особенно в тех областях, где требования к сотрудникам становятся все более высокими.

Так почему же мы не должны контролировать то, что можем? Если недосып стал причиной смерти хотя бы одного полицейского на посту, это и так уже слишком большая цена. Если сотрудники полиции перегружены работой и это никем не регулируется, то риску подвергаются как сами стражи порядка, так и общество.

В условиях растущей нестабильности глобальной экономики и резкого падения числа рабочих мест, а потом их стремительного восстановления существует большая вероятность, что работодатели могут злоупотреблять услугами молодых специалистов. Добавьте к этому то, что недавние выпускники все еще выплачивают кредиты за образование, и мы получим ситуацию, в которой молодые люди вынуждены браться за работу, которая не соответствует их образованию и навыкам. Именно по этой причине правительство начинает настаивать на принятии закона, направленного на ограничение неоплачиваемого труда.

«Буду работать и бесплатно!» – даже если кто-то это говорит, он не хочет этого на самом деле

Неоплачиваемые стажировки – пример эксплуатации особенно уязвимых групп (например, представителей семей с низким доходом, которые не могут позволить себе работать бесплатно). Между тем работодатели рассматривают их как способ получения услуг, избегая при этом накладных расходов.

Имя Карлоса Марка Вера стало хорошо известным на Капитолийском холме благодаря лоббированию Pay Our Interns, некоммерческой организации, основанной в октябре 2016 года Карлосом с целью заставить вашингтонские компании (и все корпорации) платить своим стажерам.

В моем интервью он поделился: именно личная история выгорания стала основой его миссии. «На первом курсе колледжа я проходил неоплачиваемую стажировку в Конгрессе. Там я работал 30 часов в неделю, плюс подрабатывал 20 часов в неделю, чтобы оплачивать расходы, и при этом взял шесть образовательных курсов. Вместо того чтобы сосредоточить внимание на стажировке, я пытался не заснуть. И это не только моя проблема. С ней сталкиваются многие студенты по всей стране, собственно, нетрудно представить, как и почему происходит эмоциональное выгорание».

Вера рассматривает выгорание как «нестабильную экономическую обстановку в мире, которая давит на молодых людей. Во-первых, для оплаты колледжа нужны немалые деньги, поэтому все больше студентов ищут подработку, чтобы покрыть расходы. Во-вторых, неоплачиваемые стажировки только усугубляют ситуацию. В-третьих, в требованиях даже к самой низкой должности в компании часто указан опыт работы, что создает замкнутый круг, подобный тому, в котором крутился я, когда пытался заполнить каждый час свободного времени». Карлос утверждает, что, если работодатели действительно хотят инвестировать в свое будущее, им стоит начать платить реальные деньги: «Опытом нельзя оплатить счета, а стажировки – это не что иное, как работа».

Майкл Гейнор, автор Washington Post, согласен: «Неоплачиваемые стажировки создают один из порочных кругов современной экономики. Многие позиции начального уровня сегодня требуют опыта с предыдущего места работы (ирония судьбы!), и часто единственный способ получить его – пройти стажировку. Если они не оплачиваются – а 43 % стажировок в коммерческих компаниях именно такие – то, по данным Национальной ассоциации колледжей и работодателей, единственные, кто может ее себе позволить – это люди, не нуждающиеся в деньгах. Это вычеркивает из списка соискателей студентов из неблагополучных семей и ставит их в трудное положение, когда те начинают искать работу» (41).

Профессор экономики Николас А. Пологеоргис объясняет: «С исторической точки зрения практика стажировок восходит к Средневековью, когда неопытный человек – ученик – работал в течение длительного времени, обучаясь ремеслу под руководством мастера. В этой ранней версии “обучения без отрыва от производства” ученик часто жил бедно в доме мастера или даже на рабочем месте. Рабочий день был долгим, ученику не платили ни гроша, и он полностью зависел от своего учителя» (42).

Карлос Марк Вера продолжал: «Конечно, COVID-19 усугубил ситуацию. Как только началась пандемия, города начали закрываться. Работодатели по всей стране стали отменять летние стажировки, а студенты потеряли жилье, когда закрылись университеты. Несмотря на то что мы не являемся прямым поставщиком услуг, Pay Our Interns получила более 150 сообщений от расстроенных студентов, спрашивающих, существуют ли какие-то возможности заработка, которые помогут им покрыть различные расходы, включая аренду и авиабилеты домой. В связи с этим все наши офлайн программы были отменены, и мы потеряли большую часть доходов».

В ответ на этот запрос Вера создал Фонд помощи стажерам, который менее чем за пять дней получил более тысячи заявок. Многие были студентами колледжей, чьи стажировки перестали финансировать или отменили вовсе. Вера поделился историей стипендиатки Нандини: «Нандини учится в Стоуни-Брук. В течение нескольких месяцев она и ее семья рисковали остаться без крыши над головой. В мае она рассказала, что ее родители были безработными больше года и несколько раз чуть не потеряли свой дом. До пандемии Нандини проходила оплачиваемую стажировку в международной неправительственной организации, но позже они отменили ее финансирование. Благодаря нашему гранту ее семья смогла выплатить ипотеку в установленный банком срок».

Но Вера вскоре понял, что эти воодушевленные стремления снова подвергают его риску эмоционального выгорания: «Ирония заключается в том, что, помогая неоплачиваемым стажерам преодолевать их кризисы, я способствовал своему собственному. Я просыпался в 3:30 каждое утро и совсем перестал заботиться о себе. После месяца такого графика я сказал себе то же самое, что почти каждый соискатель Фонда помощи стажерам говорил организации Pay Our Interns: это неприемлемо. Я понял, что мне нужно сбавить темп, а эту роскошь, я уверен, большинство неоплачиваемых стажеров не могут себе позволить».

На данный момент Вера и его команда собрали 200 000 долларов для Фонда помощи стажерам – гранты, которые позволяют молодым людям оплачивать аренду, покупать продукты и вносить свой вклад в семейный бюджет в дополнение к расходам на колледж.

«Это не наши деньги»

Нужно делать для людей больше, чем просто достойно платить за их время и навыки. Элейн Дэвис, директор по персоналу Continuum Global Solutions, возглавляет организацию из 17 000 сотрудников, работающих в основном почасово в кол-центрах.

В середине марта 2020 года она перевела всех на удаленную работу, что было немалым достижением. И хотя она постоянно следила за психическим здоровьем своих сотрудников и старалась оказывать им всяческую поддержку – даже дошла до того, что отправила подарочные детские наборы работающим матерям, пока они сидели дома на карантине, – она больше сосредоточилась на наиболее значимых потребностях. И это включало в себя выплату зарплаты.

В самом начале нашего разговора Дэвис решительно заявила, что деньги – самая большая потребность ее сотрудников. Когда она ушла с должности руководителя отдела кадров в компании из списка Fortune 1000, она быстро поняла, что потребности работников ее новой компании сильно отличаются от потребностей предыдущей. По словам Дэвис, большинство ее работников – женщины, многие из них – матери-одиночки. Некоторые в прошлом сталкивались с безработицей или боролись за то, чтобы найти работу. Для большинства это место было их первым или последним.

Очевидно, что достойная оплата труда является приоритетом любой организации. Но для многих работа с почасовой оплатой означает сильно урезанную медицинскую страховку, сложности с оплатой коммунальных услуг и даже аренды. У этих людей даже нет плана Б, так как им сложнее взять кредит, а накопленных сбережений бывает недостаточно для покрытия базовых потребностей – все это только усугубляет их стресс.

Branch, оздоровительная платформа, ставшая банком-челленджером, опросила более трех тысяч работников с почасовой оплатой и выяснила, что накопления на случай чрезвычайной ситуации примерно 80 % сотрудников составляли не более 500 долларов, а у 52 % не было сбережений вообще, что на 12 % больше, чем в предыдущем году. 76 % уже задержали или пропустили оплату счета, а еще 10 % вероятнее всего столкнутся с этой проблемой в следующем месяце. Основные расходы на проживание по-прежнему входили в число главных проблем работников с почасовой оплатой (43).

В этих условиях Дэвис стала партнером генерального директора Branch Атифа Сиддиги, чья компания сотрудничает с работодателями, которые хотят предоставить своим сотрудникам доступ к половине их зарплаты до официального дня выплат. Это дает тем, кто столкнулся с незапланированными медицинскими расходами или угрозой отключения воды или света, шанс удержаться на плаву. Иногда Дэвис говорила мне: «Теперь они могут оплатить школьную поездку, которая дает их ребенку больше возможностей учиться и не ставит в положение изгоя».

Будет ли сотрудник, воспользовавшийся этой опцией, платить пени или штрафы? Не напоминает ли эта схема услугу микрозайма? Нет. Просто теперь вы можете получить деньги сразу после того, как вы их заработали, а не спустя две недели. Все просто, но так важно для сотрудников Дэвис. Эта инициатива подчеркивает ее глубокое понимание и эмпатию по отношению к своим работникам.

Дэвис сказала: «Я всегда напоминаю людям, которые работают на меня, что это их деньги, они их зарабатывают, а мы просто отдаем их, когда люди в этом нуждаются».

«Спасибо вам!»

Согласно двухфакторной теории мотивации Герцберга, платить людям столько, сколько они стоят, – просто корпоративная гигиена и ничего больше. Но из виду часто упускаются такие механизмы поощрения, как признание и обратная связь.

Например, поведение маленького ребенка и его здоровые реакции формируются под влиянием положительной обратной связи. В результате это становится основой нашего поведения. Регулярное признание за хорошую работу повышает внутреннюю мотивацию выполнять больше полезных задач.

С другой стороны, если мы перестаем выражать благодарность как коллегам, так и руководству, мы теряем чувство ценности как важной единицы, выполняющей определенную часть миссии компании. Это чревато тем, что мы начинаем хуже относиться к самим себе. Но также важно убедиться, что мы замечаем старания тех, кто выражает нам признательность.

Компания TINYpulse, занимающаяся анализом работы сотрудников, поделилась в своем блоге «Самые нелепые поощрения сотрудников, о которых мы только слышали» примерами, когда благие намерения руководителя привели к негативным результатам. Так, один начальник повесил в холле офиса фото своего сотрудника с подписью «Менеджер по продажам № 1». Менеджер, увидев фото, был разочарован, потому что, по его признанию, он строил свою карьеру, пытаясь доказать клиентам свою заинтересованность в решении их проблем. «Эта фотография разрушила то, к чему я так долго шел. Она превратила меня в человека, чья главная цель – продать клиентам как можно больше, а не помочь им найти именно то, что нужно» (44).

Признание сотрудников имеет большое значение. Но сначала подумайте о методах. Проанализируйте, какая мотивация подойдет каждому члену команды, и старайтесь вознаграждать людей в соответствии с их потребностями.

Алан Мэй, исполнительный вице-президент и директор по персоналу Hewlett Packard Enterprise (HPE), сказал, что признание сыграло важную роль для компании в самый разгар пандемии. Он хотел поблагодарить сотрудников по всему миру за то, что они придерживаются ценностей и соблюдают культуру организации, а также напомнить об их важности для компании. Во время нашего интервью Мэй рассказал о неожиданных звонках с благодарностями от членов исполнительного комитета HPE.

Все началось с просьбы руководителей корпораций дать интервью сотрудникам для внутреннего видеоблога HPE Insider. Сотрудники понятия не имели, что один из членов исполнительной команды подвергнет их «Zoom-бомбардировке». Первые лица компании по всему миру поспешили выразить свою благодарность каждому сотруднику лично!

Я наблюдала за некоторыми реакциями во внутреннем видеоблоге. Один крупный покупатель юридических и административных услуг, базирующийся в офисе HPE в Даляне, Китай, получил видеозапись-сюрприз от Джона Шульца, главного операционного директора HPE. Шульц сказал: «Я просто хочу признать ваш вклад и поблагодарить за это, так что спасибо вам!» Женщина была так удивлена, взволнована и горда, что даже не могла перевести дыхание. Прошло мгновение, прежде чем она смогла сказать: «О, спасибо. Это для меня большая честь… О, хорошо, боже мой, я так счастлива! Мне нужно заскринить этот момент!»

Такой простой жест благодарности создает безопасную, комфортную атмосферу на рабочем месте. Мэй поделился, как сильно ему нравилось вдохновлять людей таким образом, ведь это благотворно влияет на представителей обеих сторон. «Много раз я наблюдал за тем, как руководству казалось, что оно должно доминировать, а не слушать. Поэтому мы сделали обратное и сосредоточились на том, чтобы выслушать своих сотрудников. Это было невероятно важно для их психологического здоровья».

Также Мэй поощрял их перспективные идеи и воплощал их в жизнь: «У нас сегментированная аудитория с точки зрения психического здоровья: некоторые живут одни и начинают чувствовать себя изолированными, многие проживают с пожилыми родителями или родственниками с заболеваниями, вызывающими беспокойство. Родительский вопрос – один из самых важных. У нас есть сотрудники, обладающие очень хорошими условиями работы на дому, но есть и другие, которым приходится работать в маленькой квартире-студии где-то в Бангалоре».

Осознав это, Мэй продолжил создавать группы, объединяющие единомышленников без каких-либо реальных целей. «Мы не курировали эти группы, но в какой-то степени участвовали, слушая, – сказал Мэй, – а если кто-то предлагал эффективные решения для тех, кто работал на дому, чувствовал себя оторванным от коллектива, мы прислушивались к его мнению и делали все, чтобы эти идеи получили широкое распространение».

Вот как нужно узнавать людей. Мы даем им понять, что их услышали и что их голос имеет значение. Когда вы хвалите кого-то, не ограничивайтесь общими словами, а указывайте на конкретные действия или результаты. Например, когда кто-то делает все возможное для клиента, коллеги или поставщиков проекта, рассказывайте об этом окружающим, а не выражайте благодарность лишь ему. Финальное видео, в котором участвовала исполнительная команда HPE, освещало работу 68 000 сотрудников, чтобы другие могли увидеть, насколько важна для организации работа каждого.

Существуют также другие способы создания сетевого эффекта признания на рабочем месте, особенно если мы говорим о задействовании чьих-то личных историй:

• Запустите «позитивные сплетни». Это звучит как оксюморон, но это мощнейший способ переключить внимание в офисе с того, чего у нас нет, на то, что у нас есть. Вы поощряете положительную обратную связь и отодвигаете непродуктивные жалобы на задний план.

• Собирайте отзывы, распространяя благодарность. Рассказывайте истории о своих коллегах на «стенах благодарности». Это может быть обыкновенная стена, куда можно будет клеить стикеры или писать на ней маркером. Введите правило, что еженедельные собрания начинаются с выражения благодарности одному из членов команды. Также вы можете инициировать эти беседы вопросами: «Кто был вам полезен?» или «Как это помогло вам стать капельку лучше на этой неделе?».

• Поставьте напоминание. Пусть раз в неделю телефон напоминает вам, что сейчас самое время выразить кому-то свою благодарность, хотя бы в двух-трех предложениях.

Первопричина № 4

Плохие отношения

По мнению социальных психологов, «группы, в которых мы чувствуем себя причастными к достижению какой-то цели, как правило, полезны с психологической точки зрения. Они дают нам ощущение опоры, причастности и наполняют жизнь смыслом. Они заставляют нас чувствовать себя уникальными и особенными, эффективными и успешными. А также повышают самооценку и чувство собственной значимости» (45).

В противном случае мы можем чувствовать себя изолированными, одинокими, терять смысл жизни, испытывать неудовлетворенность в отношениях или эмоциональное выгорание. В статье «Психологическое чувство общности и эмоциональное выгорание» говорится, что студенты, которые чувствовали себя частью некой группы, имели более низкий уровень выгорания по шкале MBI и опроснику выгорания Мейера, тесту из двадцати трех пунктов, дополняющему MBI (46).

Поскольку люди проводят 50 % времени на работе ежедневно, здоровые отношения в коллективе жизненно важны для психического здоровья (47).

Именно коллектив создает чувство сопричастности. А оно, наряду с благополучием, занимает первое место в глобальном исследовании компании Deloitte’s Global Human Capital Trends как один из наиболее важных вопросов человеческих ресурсов. Согласно опросу, «79 % респондентов заявили, что для достижения успеха в ближайшие 12–18 месяцев очень важно создать чувство сопричастности к компании, а 93 % согласились с тем, что оно определяет эффективность организации. Важность этого показателя отмечают все опрошенные, согласно отчетам исследований о тенденциях в области человеческих ресурсов» (48).

Опрос Deloitteʼs ссылается на исследование стартапа BetterUp, работающего в сфере коучинга и психологии, в котором анализировалась ценность разнообразия и инклюзивности. Было установлено, что «чувство сопричастности компании может привести к увеличению производительности труда примерно на 56 %, снижению риска текучки кадров на 50 % и на 75 % сокращению больничных. Исследование также показало, что даже единичный случай микроисключения может привести к немедленному снижению производительности отдельного человека в командном проекте на 25 %» (49).

Чем выше уровень индивидуализма, национализма и социальной поляризации, тем меньше уважение друг к другу. Несмотря на все доступные инструменты поддержания связи и быстрорастущую глобальную рабочую силу, создается впечатление, что чем выше необходимость чувствовать взаимосвязь, тем больше мы отдаляемся друг от друга. И это должно измениться.

Мы наблюдаем все большее количество споров о стратегиях на рабочих местах, замечаем усиление расовой напряженности и разрывы в равенстве и оплате труда. Сотрудники оказываются либо на одной, либо на другой стороне. Для организаций и руководителей это серьезная угроза здоровой культуре и, как следствие, успеху наших общих бизнес-целей.

Наряду с некоторыми другими решениями, которые мы рассмотрели ранее в этой главе, такими как подход NASA к катастрофе в Колумбии, возможность открыто выражать свое мнение и вести дискуссии способствует созданию более сильной, эффективной и здоровой культуры. Продвигая стратегии психологической безопасности, мы создаем здоровые сообщества. А это ведет к укреплению доверия.

Но доверие также основано на честности. В сложных и деликатных ситуациях быть честным не так уж легко. Чтобы успешно вести диалог, в основе общения должна лежать эмпатия и еще раз эмпатия. Лишь тогда обратная связь будет полезной, а не болезненно критичной.

Джим Мосс, исполнительный директор YMCA Workwell и признанный на национальном уровне эксперт в области благополучия, а также по совместительству мой муж, считает, что для создания здоровой корпоративной культуры мы должны научиться ценить честную обратную связь. Он считает, что она – лучший инструмент для распознавания наиболее важных моделей поведения, способствующих достижению индивидуальных и организационных задач. Джим подтверждает, что эмпатия должна быть основополагающей в этих разговорах. «Чтобы найти этот баланс между здоровьем и высокой производительностью, необходимо приспосабливаться к сложностям окружающего мира в том числе и на рабочем месте. Тем не менее мы никогда не должны жертвовать всем или слишком многим, и лидеры должны это понимать. Лишь организации, построенные по такому принципу, являются “самовосстанавливающимися” и функционально устойчивыми и остаются таковыми в долгосрочной перспективе» (50).

Когда дело доходит до выгорания, Джим Мосс предполагает, что организации склоняются к тому, чтобы поддерживать высокую эффективность, не понимая, что она подпитывается или осуществляется за счет здоровья отдельных людей. «И мы не можем идти на такие риски, – говорит Мосс, – сильное чувство сопричастности – вот в чем настоящая сила. Она создает ощущение того, что мы являемся частью чего-то большего и важного, а без нее мы, вероятно, будем чувствовать себя одинокими, изолированными и обделенными».

Джим Мосс утверждает, что, если от человека отказалось сообщество, от которого он рассчитывал получить социальную поддержку и чувство психологической безопасности, это может привести к серьезным негативным последствиям. «Как спортсмен, получивший травму и вынужденный досрочно уйти на пенсию по состоянию здоровья, некоторое время я чувствовал себя сброшенным со счетов. Было непросто понять, что сообщество, на которое я полагался в работе, изменилось. Но я не имел возможности выразить это, поэтому просто чувствовал потерю и все. Это было непростое испытание для меня в плане психического здоровья».

Понимаете, чтобы изменить отношения внутри коллектива, может потребоваться всего несколько человек. Только искренность может привести к формированию нового здорового общества. Джим утверждает, что именно поэтому мы должны сделать рабочее место безопасным: там можно проявить себя, договориться с коллективом о системе ценностей. «Нам нужно пространство – физическое или виртуальное, – которое позволяло бы нам расти и развиваться как личностям. Только тогда мы сможем внести значимый вклад как целая организация».

Заслуживайте доверие. Заводите друзей

Есть веская причина, по которой Gallup включил пункт «У меня есть лучший друг на работе» в свой опросник вовлеченности Q12. Согласно Gallup, мы социальные животные, а работа – это социальный институт. Поэтому «создание качественных отношений – это стандартная и важная часть здорового рабочего пространства».

Решение включить этот пункт было принято в результате многолетних исследований в трудовых коллективах с высоким уровнем удержания персонала, показателей клиентов, производительности и дохода: «Исследование выявило 12 параметров, которые коррелируют с этими четырьмя результатами. Параметры, которые Gallup стал использовать для оценки здоровья на рабочем месте. Связанное с этим исследование, в ходе которого Gallup изучил более 80 000 менеджеров, было сосредоточено на том, чтобы выяснить, что делают топ-менеджеры для создания качественного рабочего пространства» (51).

Gallup отмечает, что сотрудники, у которых есть лучший друг на работе:

• на 43 % чаще получали похвалу или признание за свою работу за последние семь дней;

• на 37 % чаще сообщали, что кто-то на работе поощряет их развитие;

• на 35 % чаще утверждали, что коллеги выполняют работу качественно;

• на 28 % чаще разговаривали с коллегами о своих успехах за последние шесть месяцев;

• на 28 % чаще подтверждали, что миссия их компании заставляет их чувствовать важность своей работы;

• на 27 % чаще говорили, что их мнение, похоже, учитывается на работе;

• на 21 % чаще делали на работе то, что у них получается лучше всего (52).

Согласно исследованию, «эти цифры также указывают на уровень доверия между коллегами. Когда в рабочей группе царит атмосфера сильной вовлеченности, сотрудники верят, что их коллеги помогут им во время стресса и трудностей. Сотрудники, у которых есть лучшие друзья на работе, демонстрируют значительно более высокий уровень здорового управления стрессом» (53). Однако когда Gallup опросил более 15 миллионов сотрудников по всему миру, о наличии лучшего друга в коллективе сообщили не больше трети респондентов (54).

Увлекательное двадцатилетнее исследование, проведенное научными работниками Тель-Авивского университета, показало, что люди, у которых на работе есть качественная система поддержки со стороны коллег, живут дольше тех, у кого ее нет. Удивительно, но коллеги оказывают наибольшее влияние на наше здоровье: «Социальная поддержка со стороны коллектива считается высокой, если участники сообщают, что их коллеги помогают в решении проблем и были дружелюбны».

Участникам задавали вопросы о поведении их босса, их отношениях с членами команды и условиях работы и все это время следили за их здоровьем. Исследователи обнаружили, что фактором, наиболее тесно связанным со здоровьем, оказалась поддержка со стороны коллег. Работники среднего возраста, практически не имеющие «социальной поддержки», имели в 2,4 раза больше шансов умереть в течение этих двадцати лет (55). Так что можно сказать, что хорошие отношения с коллегами критически важны для здоровья человека.

Когда я прочитала эту научную работу, я думала только об одном: всем, кто оставляет агрессивные заметки на стикерах над раковиной, нужно прекратить это делать как можно скорее. Также она заставила меня задуматься о том, как важны здоровые отношения между руководством и командой. Иногда нам кажется, что наша должность не предполагает большого круга общения, и чувствуем себя изолированными, но крайне важно иметь хотя бы одного человека, которому можно позвонить и поделиться идеями или получить поддержку. Однако это не так-то просто, ведь мы все больше отдаляемся от людей, с которыми работаем. В результате резкого роста удаленной работы в 2020 году все стали чувствовать себя более разобщенно.

Одним из результатов нашего исследования стало открытие: людям было трудно поддерживать тесную связь со своими коллегами во время удаленки. Почти 40 % респондентов заявили, что им приходилось делать усилия, чтобы сохранять связи. Поддержание здоровой культуры удаленной работы требует определенных стратегий, которые включают в себя как можно больше физического сближения людей.

Один респондент поделился своими чувствами по поводу этой вынужденной изоляции и его влияния на культуру компании: «Общение стало полностью виртуальным. Я работаю в компании, которая несколько раз возглавляла список лучших работодателей по версии Glassdoor, компании, известной своей корпоративной культурой – культурой, которую я люблю. Но это не одно и то же. Все эти забавные разговоры или поступки моих коллег… они работают, только когда мы все находимся вместе. Их невозможно повторить через видеозвонки. И теперь кажется, что работа сводится исключительно к выполнению поставленных задач, и не более того. Я изо всех сил старался удовлетворять свои личные потребности, чтобы оставаться психически и физически здоровым в новых реалиях».

В 2020 году практически все компании стали переходить на частичный или полный режим удаленной работы. Некоторым эти изменения нравились. Они годами мечтали работать из дома, и эта необходимость исполнила их желания.

Как я уже говорила, я люблю работать из дома. Но это подходит далеко не всем. Поэтому я призываю руководителей вводить гибридный график: именно он помогает лучше всего поддерживать здоровые отношения на рабочем месте в период пандемии. Это значит, что сотрудникам необходимо предоставлять рабочие пространства, чтобы они могли собираться вместе, когда им этого хочется. И в то же время могли работать из дома, когда им нужно личное пространство.

Когда мы сидим на удаленке, случайных встреч в столовой и задушевных разговоров в коридоре больше нет. Поэтому руководству необходимо найти альтернативные варианты спонтанного общения.

В книге «Вернуться к человеческому: как великие лидеры создают связь в эпоху изоляции» Дэн Шобел рассматривает, как на нас влияет чувство одиночества и разобщенности на работе (56). Шобел призывает людей «использовать технологии в качестве связующего звена». Он советует людям не позволять технологиям становиться барьером между ними и теми, с кем им больше всего нужно общаться. Он также призывает начальство уделить время знакомству со своими командами. «Удовлетворяя чьи-то человеческие потребности, вы также удовлетворяете их рабочие потребности», – говорит он.

Недавнее исследование Шобела, проведенное в сотрудничестве с Virgin Pulse, было направлено на определение наилучших способов укрепления отношений в коллективе. Опрос, проведенный им среди 2000 менеджеров и сотрудников разных возрастных групп и стран мира, показал, что выездные встречи являются полезным инструментом для выстраивания качественной коммуникации. Шобел выяснил, что, собираясь на нейтральной территории, сотрудники могли отвлечься от офисных разговоров и перейти на более личные темы. После выездных мероприятий производительность и вовлеченность группы повысились, а чувство изоляции и одиночества значительно сократилось.

«На самом деле все дело в доверии, – поделился Шобел в нашем интервью, – если вы никогда не видели кого-то вживую, вы вряд ли сможете ему доверять. Но в момент вашей встречи все кардинально меняется».

Также проблема усугубляется тем, что растет число одиноких людей, что раньше встречалось не так уж часто. В настоящее время семьи из одного человека вторые по распространенности в США – сразу после супружеских пар без несовершеннолетних детей. Семьи с детьми до 18 лет, кстати, занимают только третье место по численности.

Тенденция жить в одиночестве вызывает тревогу у экспертов в области психического здоровья. Исследования показали, что одиночество вызывает депрессию, снижение качества жизни и проблемы со здоровьем. Миллениалы, составляющие больший сегмент рабочей силы, являются самым одиноким поколением. Согласно опросу лондонской исследовательской и аналитической компании YouGov, трое из десяти миллениалов «всегда» или «часто» чувствуют себя одинокими (57). 66 % миллениалов было трудно заводить друзей на работе. Для сравнения: у поколения беби-бумеров этот процент был меньше 23 (58).

Личные связи полезны не только для усиления чувства вовлеченности и счастья на работе – это то, что делает нас людьми, часть нашей генетической структуры. Это глубоко укоренившееся эволюционное наследие восходит к тем временам, когда выживание и безопасность зависели от численности общины. Сегодня же рабочий коллектив – это наше племя.

Помимо встреч в неформальной обстановке, существуют и другие способы, которыми руководство может помочь создать здоровые отношения на работе:

• Предоставьте людям места, где они могли бы общаться на темы, не связанные с работой. Есть корпоративные мессенджеры Slack или Teams, в которых обсуждают широкий спектр тем, от печворка до метания топора и воспитания детей. Не волнуйтесь, если люди подключаются к этим каналам в рабочее время. Это означает, что они поддерживают связи и могут справиться со своей рабочей нагрузкой.

• Объединяйте сотрудников из разных отделов. Поддерживайте совместные проекты, которые заряжают команду энергией и укрепляют боевой дух и приверженность миссии компании. Сотрудники, у которых есть цель, опыт и чувство нужности – основа благополучия компании. Дофамин играет чрезвычайно важную роль в творческом процессе – особенно на финальных стадиях проекта. В процессе творческого сотрудничества мы получаем дофамин в определенных дозах, но когда заканчиваем работу, его уровень возрастает в несколько раз. Это химическое вещество дарит чувство удовлетворенности и усиливает мотивацию (59).

• Творите добро. Еще один способ усилить эту химию «счастья» – привлечь сотрудников к волонтерской деятельности. Доказано, что альтруисты обладают более высоким уровнем счастья и строят более здоровые отношения, чем те, кто живет только для себя.

• Отслеживайте нездоровую конкуренцию. С одной стороны, конкуренция может быть отличным инструментом поддержания эффективности. Согласно исследованию, опубликованному в журнале Академии менеджмента, «она может повысить мотивацию человека прикладывать больше усилий для достижения результата» (60). Но чрезмерная конкуренция может вызвать стресс, скрытность, защитную реакцию и агрессию, чувство изоляции среди коллег и укрепление культуры «каждый сам за себя». Поэтому лучший способ создать здоровую конкуренцию – заставить сотрудников сосредоточиться на общих целях.

• Создавайте инклюзивную культуру. Чувство вовлеченности стимулирует то, что мы называем «петлей добродетели», которая побуждает сотрудников «делать что-то для других членов своей команды». Это побуждает их усерднее работать на благо своей группы в частности и организации в целом. Индивидуализм, напротив, может привести к социальной изоляции, которая неизбежно вызывает изменения в функционировании мозга, что снижает способности к обучению, способствует принятию неверных решений и повышенной реакции на угрозы (61). Нам необходимо развивать культуру, основанную на инклюзивных групповых целях. Стратегия «выживает сильнейший», которая слишком часто встречается в производственных условиях, здесь не подойдет. Что происходит, когда сотрудники не чувствуют связь со своей компанией? Почему несовпадение ценностей заставляет их скрывать, кто они на самом деле и кем хотят быть на работе, и, следовательно, подвергает их риску эмоционального выгорания? Несправедливость и предвзятость.

Первопричина № 5

Несправедливость и предвзятость

Несправедливое обращение или отсутствие организационной справедливости складывается из нескольких условий: предвзятость, протекционизм, жестокое обращение со стороны коллеги или руководителя, несправедливая система вознаграждений и/или корпоративная политика.

Согласно исследованию Gallup, «когда сотрудники не доверяют своему руководителю или товарищам по команде, психологическая связь, которая делает работу значимой, начинает разрушаться» (62). А те, кто жалуется на несправедливое отношение, чаще берут больничный, причем на более длительный срок, чем те, кого отношения в коллективе устраивают.

Констанция Эйб, преподаватель лидерских навыков в Норвичской бизнес-школе и соавтор исследования Университета Восточной Англии и Стокгольмского университета, обнаружила, что «более короткие, но частые периоды отсутствия по болезни могут помочь человеку избавиться от высокого уровня напряжения или стресса, в то время как длительное отсутствие может быть признаком более серьезных проблем со здоровьем» (63).

Ведущий автор исследования Констанция Лейневебер из Института исследования стресса сказала: «Равноправие можно контролировать, как и чувство безопасности на работе. Организации могут повлиять как на одно, так и на другое. Они окажутся только в плюсе, если будут отдавать предпочтение при найме менеджерам с качествами, связанными с добросовестными методами обучения, принципам справедливости и внедрения гуманных способов управления эффективностью» (64).

Если руководители хотят уменьшить несправедливое обращение на работе, им необходимо придерживаться стандартов, аналогичных тем, которые применяются в комиссиях по правам человека во всем мире. Ниже я приведу механизм, который исследователи признали лучшим при возникновении подобных ситуаций:

• создать систему подачи жалоб;

• иметь общее понимание, что подразумевается под несправедливым отношением;

• реагировать на каждую жалобу;

• относиться серьезно к проблеме;

• действовать быстро;

• обеспечивать здоровую рабочую среду во время проведения тех или иных мероприятий (65).

Кристин Маслач поделилась, что недостаток справедливости – активно растущая проблема, которая проводит к выгоранию. Тем не менее Маслач и руководящей команде потребовалось некоторое время, чтобы понять, что действительно беспокоит людей. В какой сфере люди чаще сталкивались с несправедливостью? И ответ на этот вопрос привел компанию в замешательство.

Маслач выяснила, что традиции, которые руководящая группа считала «отличными», например, вручение наград за выдающиеся заслуги, на деле вызывали немало отрицательных эмоций. Поэтому руководство задалось вопросом, что может быть плохого в подобных награждениях.

Маслач объяснила, что дело не в самих наградах, а в том, кому они вручаются. Оказалось, что основная часть коллектива считала, что призы достаются тем, кто их не заслуживает. В большинстве случаев эти награды в качестве компенсации присуждались тем, кому в этом году не повысили зарплату. «И это просто разъедает душу человека, ну вы понимаете», – сказала Маслач.

Я энергично кивала, пока она говорила. Я понимала это головой и испытывала те же чувства. Маслач назвала эти события камушками или раздражителями – небольшими стрессорами, которые становятся глобальными причинами выгорания. И все, что нужно, чтобы это исправить, – спросить и получить пусть и небольшую, но важную информацию.

Да, нас расстраивает, когда мы видим, что людей хвалят за небрежную работу. Это несправедливо, особенно если вы относитесь к уязвимой группе или сгорели во время пандемии. Но есть момент, когда небольшая несправедливость переходит в беззаконие и не все могут увидеть, где проходит эта тонкая граница. Именно тогда руководство должно остановиться и прислушаться, чтобы изменить стратегию.

Слои неравенства

Согласно исследованию Адии Харви Вингфилд, профессора социологии и заместителя декана Вашингтонского университета, «условия, в которых работают многие медицинские работники учреждений для темнокожих, вызывают особый вид выгорания, стресса и истощения. Часто это происходит не только потому, что многие работают в государственных учреждениях с ограниченными ресурсами, но и потому, что они также имеют дело с расовыми последствиями своей работы – уходом за цветными пациентами с низким доходом, которые сквозь призму расовых предрассудков кажутся наркоманами или выходцами из неблагополучных семей» (66).

Еще один человек, кто поднимает тему «расового» выгорания – это Тиана Кларк, удостоенная наградами писательница и поэтесса, которая также преподает творческое письмо в Университете Южного Иллинойса в Эдвардсвилле. Она написала статью-возражение к работе о выгорании миллениалов, в которой не упоминался ни один афроамериканец. Она утверждает, что когда дело доходит до выгорания чернокожих американцев, «данные неутешительны». Получать 61 цент вместо доллара, который зарабатывает белый мужчина за ту же работу, и так несправедливо, но ситуация усугубляется стрессом от повседневных проявлений расизма. «Для белых миллениалов верхнего уровня среднего класса выгорание, возможно, является психологическим бременем, но последствия переутомления и недоплаты при постоянной необходимости справляться с агрессивным поведением по отношению к маргинализированным группам наносят ущерб нашему организму с каждой минутой все больше и больше» (67).

В истории Абены Аним-Сомуа, впервые появившейся в августовском выпуске The Cut 2020 года, говорилось о дополнительном давлении, которое испытывали цветные люди на своих рабочих местах. И это не говоря о социальной нестабильности.

Абена поделилась: «Если ты чернокожая женщина, тебе всегда кажется, что нужно работать вдвое усерднее, чтобы продвинуться хотя бы на полшага вперед. И поэтому вы постоянно взваливаете на себя непомерный груз, потому что считаете, что если начальство увидит вашу эффективность и ценность, это наконец приведет к масштабным изменениям» (68).

Она поняла, что карантин способствовал ее эмоциональному выгоранию, но волна протестов Black Lives Matter полностью выбила ее из колеи. «Будучи одной из немногих чернокожих или цветных людей в преимущественно белой компании, я чувствовала такую усталость от работы, от необходимости присутствовать на собраниях, потому что знала, что людей, похожих на меня и мою семью, безжалостно убивают», – рассказала Абена. – Я сказала себе: нет, мне нужно взять небольшой отпуск, чтобы обновиться и восстановить силы» (69).

Докопаться до причин выгорания в этой истории очень важно. Например, человек берет множество проектов, увеличивая свою нагрузку в условиях сильного эмоционального волнения, чтобы избавиться от предубеждений в свой адрес, которые возникали на протяжении сотен лет.

Нужно копать глубже. И становиться лучше.

Мы должны научиться задавать правильные вопросы, которые будут учитывать множество деталей, а также понять, что иногда эти вопросы возникают от недоверия. Некоторые группы людей они могут ранить, поскольку исторически озвучивались с желанием оскорбить. Так что открытые и прозрачные разговоры, данные которых потом выставляют на всеобщее обозрение, имеют решающее значение.

Если мы будем предвзяты во время сбора информации, то не получим полной картины выгорания в наших организациях. Для начала стоит внедрить в команду экспертов, которые действительно будут понимать потребности рабочего сообщества, состоящего из непохожих друг на друга людей.

Несправедливое обращение на работе является основной причиной выгорания, и поэтому решение этой проблемы должно быть приоритетом для руководства. Ведь дополнительное негативное воздействие на здоровье сотрудников в сочетании с несправедливостью может нарушать права человека.

Первопричина № 6

Несоответствие ценностей

По словам автора Элизабет Грейс Сондерс, если сотрудники компании не стремятся к достижению одних и тех же целей, то «мотивация усердно работать и проявлять настойчивость может значительно снизиться» (70).

Арне Л. Каллеберг, профессор социологии Университета Северной Каролины в Чапел-Хилл, проанализировал некоторые из наиболее распространенных противоречий и их последствия. Он говорит, почему сверхквалификация может привести к неудовлетворенности работой и в будущем сказаться на состоянии здоровья сотрудника. В самом начале его исследований соотношение чрезмерно квалифицированных работников составляло 1 к 5 (71). Их число выросло после Великой рецессии 2008 года и равнялось 1 к 4 (72). Среди новых выпускников ситуация еще хуже: теперь каждый третий сотрудник был сверхквалифицирован для своей должности (73).

Одна из причин, почему экономисты и HR-эксперты акцентируют внимание на этом факте, заключается в том, что для такого высокого уровня образования попросту не хватает количества рабочих мест. Поэтому так много выпускников колледжей, особенно тех, у кого огромная задолженность по кредитам на образование, снижают планку в выборе работы лишь для того, чтобы иметь хоть какой-то доход.

Согласно исследованию Deloitteʼs, к 2015 году 17 % официантов и официанток и 33 % продавцов имели степень бакалавра или выше. И та и другая профессия классифицируется как не требующая образования и вряд ли принесет человеку с ученой степенью удовлетворение или продвижение по службе (74).

Люди со сверхквалификацией часто встречаются и в профессиях, требующих степени бакалавра. В 2015 году 100 % секретарей, 58 % финансовых консультантов, 47 % финансовых аналитиков и 42 % инженеров-механиков имели степень магистра по этим специальностям, для которых (по данным Бюро статистики труда) достаточно степени бакалавра. Согласно исследованию Deloitteʼs, «это вызывающая опасения реальность для миллениалов с высшим образованием, которые могут конкурировать с другими выпускниками, имеющими более высокие степени. «Неподходящему» кандидату остается одно из двух: самому получить высшее образование или найти другую работу» (75).

Как зародилась эта тенденция? Исследовательский центр Pew обнаружил, что нестабильный рынок труда побуждает молодых людей возвращаться в колледж или получать второе высшее образование, продлевая срок их обучения (76). Кроме того, стоимость обучения выросла на 4,8 % за год. А медленное восстановление рынка, последовавшее за рецессией, также побудило новых выпускников продолжать получать все новые и новые дипломы, что привело к непрерывному притоку новых высокообразованных работников (77).

В исследовании, проведенном Майклом Харари из Флоридского Атлантического университета, были проанализированы результаты двадцатипятилетних наблюдений за воздействием предполагаемой сверхквалификации (78). Она возникает, когда сотрудник ожидает работы, на которой он сможет использовать свои навыки, но фактически не работает на такой должности, в результате чего он чувствует себя обделенным. Харари обнаружил, что сверхквалифицированные сотрудники испытывают психологическое напряжение, такое как депрессия, тревога и выгорание (даже при статистическом контроле общих негативных аффективных тенденций). Сотрудники с чересчур завышенной квалификацией редко испытывали психологический комфорт.

«Из-за несоответствия ожиданий и реальности вы злитесь и чувствуете разочарование, в результате негативно относитесь к своей работе или испытываете неудовлетворенность», – говорит Харари (79).

По его словам, «сотрудники прилагают усилия на работе и ожидают уважения, признания и возможностей карьерного роста. Но для сверхквалифицированного сотрудника такая схема перестает работать» (80).

Пандемия лишь усугубила эти проблемы, в результате чего миллионы работников либо вернулись в колледж, чтобы получить еще одно образование, либо от отчаяния взялись за работу, которая не соответствует их навыкам.

Здесь есть два ключевых момента:

1. Нам не стоит нанимать на низшие должности людей с хорошими навыками и опытом работы. Это приведет только к неудовлетворенности и выгоранию.

2. Однако мы не можем прекратить нанимать высококвалифицированных специалистов, потому что тогда мы просто оставим новых выпускников без работы.

Что же делать?

• Найдите решение. Нам нужно заверить высококвалифицированных сотрудников в том, что они не застрянут на одном месте. Разработайте стратегию, включающую в себя план развития и обучения.

• Озвучивайте свои планы. Чтобы свести к минимуму неудовлетворенность и текучку кадров, регулярно сообщайте сотрудникам, какие у вас на них планы и как их развивающиеся навыки и таланты помогут им получить новую должность.

• Осознайте цель. Убедитесь, что ваши обещания не являются пустышкой или морковкой, маячащей перед осликом. Ведь чьи-то усилия должны неминуемо привести к цели. Такой подход демонстрирует, что компания держит слово.

Подходим ли мы?

По словам Терренса Джермина Портера из Университета Сент-Томаса, штат Миннесота, «соискатели хотят работать в таких организациях, которые предоставляют им наилучшие возможности для реализации их потенциала и достижения успеха, основываясь на их личных ценностях и потребностях» (81). Портер утверждает, что на начальных этапах сбора информации об организациях у людей могут возникнуть первые впечатления о культуре компании. Именно в тот момент человек пытается определить, соответствует ли он требованиям организации (POF). Теория POF – концепция, которая описывает совместимость между людьми и организациями. Как и ожидалось, кандидатов, как правило, привлекают организации, разделяющие схожие ценности и цели.

Однако несоответствие между первоначальными представлениями о культуре компании и реальным положением вещей может нанести вред как работнику, так и самой компании. Если вы нанимаете сотрудника, чьи ценности не соответствуют ценностям и целям организации, у него может возникнуть чувство неудовлетворенности работой и проблемы с психическим здоровьем. А это в свою очередь приведет к снижению производительности и увеличению текучки кадров.

Среди других негативных последствий я бы выделила:

• физическое и умственное истощение, стресс;

• низкий моральный дух в команде;

• отсутствие индивидуальной и командной мотивации;

• низкая производительность или ошибки в работе;

• увеличение затрат на работу отдела кадров и обучение;

• выгорание.

Это не значит, что мы должны следовать устаревшему методу подбора персонала. Вот как описывает подводные камни найма «подходящих» людей HR-консультант и бывший директор по работе с талантами Netflix Пэтти Маккорд: «Для большинства людей такой подход подразумевает, что в свою команду вы выбираете тех, с кем хотели бы выпить пива. Но тогда вы получаете просто большую группу похожих людей, где все выглядят и думают одинаково и всем нравится пить пиво в три часа дня с братанами».

Очевидно, что для поиска новых сотрудников такой способ мышления не подходит. Мы хотим, чтобы люди знали, во что они ввязываются. И если ваша культура сводится к тому, чтобы пить пиво в три часа дня, а вашему коллективу не хватает разнообразия деятельности, не утверждайте обратное. Это просто выводит людей из себя.

Либо создайте новую корпоративную культуру и продвигайте ее в массы, либо измените существующую. Но имейте в виду, что вы, возможно, откажете кому-то из-за того, что он якобы «не подходит», и упустите ценный кадр из-за ложного понимания соответствия политике компании.

Обозреватель Wall Street Journal Сью Шелленбаргер пишет, что «при устройстве на работу соискателей может ввести в заблуждение такая “приманка”, как настольный теннис в офисе, бесплатные обеды или сиденья для унитаза с подогревом». В ее статье говорится, что «HR-менеджерам необходимо углубиться в вопрос и выяснить, соответствуют ли кандидаты фундаментальным основам корпоративной культуры».

Она предлагает руководителям прямо на этапе найма отследить, «вдохновляют ли кандидатов методы компании по внедрению инноваций, обслуживания клиентов или влияния на социум? Как они будут взаимодействовать в команде: сотрудничать или конкурировать? Станут ли принимать решения самостоятельно или будут руководствоваться взглядами начальства и «не высовываться»?» (82)

Лидеры должны стремиться к созданию культуры, в которой сотрудники разделяют ценности, убеждения и миссию компании. Когда эти основы политики компании совпадают, производительность растет, а риск выгорания падает. По словам Маслач и Лейтера, работа ради общей цели и чувство сопричастности могут стимулировать вовлеченность, что снижает риск выгорания.

* * *

Я лишь поверхностно коснулась того, как рабочая нагрузка, самостоятельность, вознаграждение и признание, коллектив, справедливость и общие ценности могут повысить или, при правильном подходе, наоборот, снизить риск выгорания и стать гарантом здорового и высокого уровня производительности.

Конечно, мы не можем рассчитывать, что как только устраним первопричины выгорания, мы тут же предотвратим психологические проблемы людей. Но это поможет нам создать такую корпоративную культуру, в которой гигиена является основой. Как я уже говорила, именно такие компании и будут процветать.

Эмпатичное лидерство – это всегда путь вперед. Спрашивайте людей, как они себя чувствуют, и прислушивайтесь к их потребностям. Предложите поделиться своими эмоциями анонимно, чтобы они не боялись последствий.

• Оцените рабочую нагрузку. Возможно ли с ней справиться?

• Разделяют ли люди ценности компании?

• Проанализируйте политику оплаты труда. Считают ли работники, что им платят справедливо?

• Какие группы не чувствуют себя оцененными по достоинству?

• Что мы могли бы сделать, чтобы люди чувствовали свою ценность?

• Чувствуют ли сотрудники, что их постоянно контролируют? В чем это выражается?

• Должным ли образом мы решаем проблему влияния пандемии на работников? Не потеряли ли они связь друг с другом?

• Если мы зададим эти вопросы и получим ответы, как мы будем реагировать?

Вот тут-то мы и приступаем к работе. Самое время применить полученные знания на практике. Если вы не готовы взяться за все сразу, расставьте приоритеты. Чем мы реально можем помочь здесь и сейчас и какие у нас дедлайны? Вложитесь в свое будущее и озвучьте это намерение. А потом, главное, держите слово.

Хотя мы можем одновременно работать по всем фронтам, в том числе и над стратегиями, повышающими мотивацию, эмоциональное выгорание остается угрозой, и в этом случае гигиена не является первоочередной задачей. Вдвойне обидно, когда проблемы остаются нерешенными, если найти выход так просто.

Если ввести простые, но эффективные действия в привычку, то положительные результаты не заставят себя долго ждать. Существуют сотни, может быть, даже тысячи способов поблагодарить других за отличную работу. Просто нужно стремиться к этому осознанно. И не принимать никаких оправданий.

Если прямо сейчас запустить несколько спасательных шлюпок поддержки, вам не придется спасать утопающих в море боли и выгорания.

Помните: все примеры в этой главе являются отправной точкой для дальнейших обсуждений. Вместо того чтобы решать все сразу, выберите правильный вектор и потратьте время на решение проблем. Даже если в этом случае вам придется изменить курс корабля вашей компании.

Выгорание – это реальная угроза, и она становится все более опасной. Но у нас есть возможность что-то изменить. Не буду лгать, возможно, это будет непростым испытанием, но сомневаться уже слишком поздно. Сейчас все сводится к тому, что необходимо выбрать путь и следовать ему до конца.

Думаю, вы готовы к этому. Так что давайте продолжим.

2. Самые уязвимые из нас

Как я уже говорила, эмоциональное выгорание – это общая проблема, которую не следует решать в одиночку. Это системная проблема организаций, и она может привести к заболеваниям сотрудников. Однако представители некоторых должностей и сфер более подвержены выгоранию. А люди, обладающие определенными личными качествами, рискуют больше других. Поэтому важно понять, что в игру вступают несколько факторов, которые, наложившись один на другой, могут привести к катастрофическим последствиям.

В своей статье «Выгорание персонала» Герберт Дж. Фрейденбергер перечисляет характеристики личности, которая предрасположена к выгоранию. В раннем исследовании он утверждал, что высоко квалифицированные и верные своему делу сотрудники могут подвергаться большему риску (1). Обстановка на рабочем месте, требующая большей эмоциональной вовлеченности, эмпатии и личного отношения, в сочетании с внутренней мотивацией, а не с внешними вознаграждениями, делает работников еще более уязвимыми. Например, медицинские работники более подвержены эмоциональному выгоранию, особенно те, кто работает в сфере ухода за пациентами. К другим профессиям с высоким уровнем риска относятся учителя и преподаватели вузов, а также идейные сотрудники некоммерческих организаций. Также стоит упомянуть поговорку «Наверху всегда одиноко». Руководители высшего звена и основатели стартапов, как известно, также несоразмерно больше страдают от выгорания из-за высоких личностных достижений, изоляции и собственного стоицизма.

В этой главе мы более подробно рассмотрим проблемные отрасли: здравоохранение, образование и технологии. Хотя не все из нас работают в этих сферах, проблемы, которые мы выявим, указывают на сбои инфраструктуры, которые, вероятно, можно найти и в вашей организации. Но сначала проанализируем три черты личности, повышающие риск эмоционального выгорания.

Личности, подверженные риску

Люди с высоким уровнем невротизма, интроверсии или, что наиболее важно, перфекционизма, склонны к эмоциональному выгоранию. Поэтому для нас крайне важно выявить слабые места и впоследствии создать такую систему, которая поможет поддерживать сотрудников в моменты кризиса.

Невротизм

Невротизм – одна из черт личности, входящая в «большую пятерку». Если вы углубитесь в определение, то поймете, что эта черта связана с более высокими показателями выгорания. Люди с высокими баллами по шкале невротизма более капризны и чаще испытывают чувство беспокойства, тревогу, страх, гнев, разочарование, зависть, ревность, чувство вины, депрессивное настроение и одиночество. Люди, страдающие неврозами, острее реагируют на стрессоры и с большей вероятностью интерпретируют обычные ситуации как угрожающие, а незначительные разочарования – как глобальные трудности (2).

В своей диссертации 2018 года «Взаимосвязь между чертами личности “большой пятерки” и выгоранием: исследование среди персонала исправительных учреждений» Шарон Мэйлор из Университета Уолдена предполагает, что невротики испытывали высокий уровень эмоционального истощения и деперсонализации. В ее исследовании приняли участие 112 сотрудников и было выяснено, что их стаж, тип работы и семейное положение сами по себе не имели никакой связи с выгоранием. Однако полученные результаты показали, что именно невротизм был единственной чертой, которая была связана со всеми тремя аспектами эмоционального выгорания (3).

Недавнее исследование, проведенное Калифорнийским университетом в Ирвине, Медиалаборатории Массачусетского технологического института и Microsoft, показало, что сотрудники, проявляющие невротизм, испытывают больше проблем на работе, чем остальные. По словам Глории Марк из Калифорнийского университета и ее коллег, у невротиков есть проблемы с многозадачностью и концентрацией. «В течение двух рабочих недель была отслежена онлайн-активность 40 работников информационного центра. Средняя продолжительность фокусировки на экране составляла 40 секунд. В то время как невротизм не дает человеку возможности такой длительной концентрации» (4).

Но важно также видеть ценность в личностях этого типа. Мы привыкли обращать внимание лишь на недостатки, но у невротизма есть и положительные стороны. Люди с подобной особенностью, как правило:

• обладают высокими аналитическими способностями и лучше чувствуют внешние угрозы или опасности;

• осторожны и менее склонны принимать импульсивные решения;

• более ответственны и будут нести личную ответственность за ошибки.

Да, необходимо продолжать следить за выгоранием сотрудников, но если назначить таких людей на правильные должности, они будут выполнять свою работу лучше остальных. Крайне важно разработать соответствующую финансовую политику компании, особенно потому, что статистически эта группа с большей вероятностью будет работать за меньшую зарплату (5).

Кроме того, люди с высоким уровнем сознательности и невротизма обладают большей способностью направлять свои тревоги в позитивное русло.

Руководители могут использовать эти сильные стороны следующим образом:

• Назначайте сотрудников с этими качествами на должности, требующие повышенного внимания к деталям, или туда, где нужно оценивать риски и управлять ими.

• Давайте то количество обратной связи, которое необходимо. Это важно для всех типов личности, но особенно полезно для групп, которым необходимо преодолевать дефицит самоэффективности.

• Предоставьте им возможность работать в одиночку; убедитесь, что у них есть длительные промежутки времени, чтобы сосредоточиться.

• Привлекайте к решению групповых задач, потому что они лучше справляются с целями, ориентированными на общий результат.

Есть очевидные потенциальные преимущества в работе с невротиками, но мы должны помнить о своем стиле руководства, чтобы помочь сотрудникам избежать эмоционального выгорания.

Интроверсия

Интроверсия – еще одна черта личности, входящая в состав «большой пятерки». Если вы до сих пор считаете, что интроверты боятся или не любят других, застенчивы и одиноки, спешу заверить вас, что это миф. Смысл не в этом. Просто их нервная система больше заточена под то, чтобы проводить время в спокойной обстановке один на один с собеседником или небольшим кругом друзей.

Данные исследования, проведенного университетом Стоуни Брук, Юго-Западным университетом и Китайской академией наук, показали, что мозг интровертов не сильно реагирует на просмотр новых человеческих лиц, они словно не делают различий между лицами и неодушевленными предметами. В таких ситуациях мозг вырабатывает меньше дофамина и нейротрансмиттера – гормона, управляющего способностью испытывать удовольствие. А мозг экстравертов, наоборот, уделяет больше внимания человеческим лицам, чем всему остальному (6).

Хотя нервная система интровертов может отличаться от нервной системы экстравертов, это не значит, что они менее эффективны. «Экстравертов обычно выбирают на руководящие должности, а интроверты становятся подчиненными, хотя последние часто добиваются лучших результатов. Они просто не воспринимаются как потенциальные лидеры», – говорит Сьюзан Кейн, автор бестселлера «Тишина: сила интровертов в непрерывно болтающем мире» (7).

Образ лидера сводится к доминирующему оратору, который привлекает к себе все внимание. Это внимание расценивается как власть. В связи с этим интроверты не воспринимаются как лидеры, поэтому зарабатывают на 20 % меньше, чем их коллеги, и управляют вдвое меньшим количеством людей, чем экстраверты (8). Тем не менее мы рискуем упустить из виду их потенциал, если не выясним, как наиболее эффективно руководить этой группой людей.

Согласно исследованиям Кейна, сила интровертов проявляется в следующем, они:

• более продуктивны, чем экстраверты, и менее склонны отвлекаться;

• глубже понимают суть вещей;

• являются отличными слушателями, что помогает им решать проблемы;

• чаще являются представителями творческих профессий, писатели и художники с большей вероятностью идентифицируют себя как интроверты;

• обладают высоким уровнем эмпатии;

• могут выступать в качестве медиаторов и смягчать конфликтные ситуации;

• более осторожны и лучше просчитывают риски.

Однако офис в привычном понимании представляет собой довольно людное место, поэтому там интроверты подвергаются большему риску развития эмоционального выгорания, чем экстраверты (9).

Хотя некоторые компании уже практиковали методику удаленной работы, повсеместным явлением она стала только в 2020 году. До локдауна, возникшего из-за COVID-19, работа на дому была привилегией, доступной немногим избранным, работавшим в прогрессивных организациях. Но все изменилось. И интроверты коллективно вздохнули с облегчением.

До этого они в основном стремились изолироваться от шума и суеты гудящего офиса – внешних раздражителей, которые приводили к отсутствию психологической безопасности и давлению, ведь им приходилось соответствовать социальным нормам. Но что если бы мы могли помочь интровертам избавиться от напряжения, не прилагая больших усилий? Использовать их сильные стороны вместо того, чтобы истощать их интеллектуальные ресурсы?

Нам и так пришлось внести радикальные изменения, чтобы следовать протоколам охраны труда и безопасности во время пандемии, так почему бы не пойти дальше и не реорганизовать рабочие места для повышения психологического комфорта? Вроде не так уж сложно, но для большинства организаций эта задача не являлась приоритетной. Система опенспейс по-прежнему остается нормой, несмотря на бесчисленные доказательства того, что она снижает производительность.

«Лучшее решение для рабочего пространства – это когда люди имеют возможность свободно перемещаться из своего личного пространства в общественное и наоборот. Иногда нам хочется работать в одиночестве, а иногда необходима компания. А иногда мы хотим и того и другого в течение одного часа. Тогда почему бы не разработать дизайн, учитывающий все эти естественные предпочтения? На самом деле открытые пространства не влияют ни на уровень взаимодействия, ни на чувство одиночества. Это просто гигантские комнаты, полные рабочих пчел в наушниках», – говорит Кейн.

Его сотрудничество с компанией Steelcase, занимающейся дизайном офисных помещений и мебели, является частью его кампании по просвещению работодателей о наилучших способах использования способностей интровертов. Соответствующие рабочие пространства играют большую роль. Чтобы повысить эффективность интровертов и снизить риск их эмоционального выгорания, Кейн предлагает придерживаться этих принципов дизайна:

• Разрешать побыть одному. То есть предоставить сотрудникам личное пространство, где никто не будет отвлекать их от текущих задач – туда они смогут удалиться в любое время, что положительно скажется на их производительности.

• Контроль над окружающей средой. Исследования Кейна показывают, что интроверты более чувствительны к поощрению и испытывают большую потребность в контроле над ситуацией. Они также обладают меньшей устойчивостью к внешним воздействиям, таким как шум и свет.

• Сенсорный баланс. Потребность интровертов в том, чтобы их окружали органические материалы, выше, чем у экстравертов. Такое окружение помогает им сохранять внутренний баланс.

• Психологическая безопасность. Интровертам нужны пространства, где они могут побыть невидимками. Это дает им передохнуть от ощущения, что за ними постоянно наблюдают их коллеги.

«Между вдохновляющим поиском времени для себя (чтобы войти в состояние потока или просто зарядиться энергией) и удручающим чувством одиночества (из-за социальной изоляции или токсичного общения) есть большая разница, – утверждает Кейн. – Лучшие работодатели увеличивают показатели первого и минимизируют второе».

Перфекционизм

Если вы склонны к перфекционизму, а именно к его отрицательным проявлениям, – вы рискуете перегореть. Тревожит и то, что профессии, которые подразумевают более высокий риск выгорания, гораздо больше привлекают тех, кто и сам к нему склонен. Эта комбинация очень токсична и может оказаться фатальной.

В широком смысле слова перфекционизм – это сочетание чрезвычайно высоких стандартов и чрезмерной самокритики. Ученые Иоахим Штобер из Кентского университета и Кэтлин Отто из Лейпцигского университета предполагают, что перфекционизм состоит из двух основных аспектов: перфекционистских стремлений и перфекционистских проблем. Первая часть отражает плюсы перфекционистов, вторая же указывает их минусы (10).

По сути, они обнаружили, что наши усилия по достижению совершенства приемлемы ровно до тех пор, пока мы можем эмоционально справляться с ситуациями, в которых не достигаем желаемого. Но если мы твердо уверены, что любое наше действие должно быть выполнено идеально, а все, что не дотягивает до этого определения, не имеет права на существование, мы рискуем столкнуться с серьезными психологическими проблемами.

Мы можем определить перфекционистов по такому поведению:

• Самооценка то падает на дно, то взлетает до небес, базируясь на принципе «все или ничего». То есть в любой ситуации есть только победитель и проигравший. Третьего не дано.

• Чрезмерное обобщение негативных событий. Достаточно нескольких, а иногда и одного раза, чтобы перфекционист сделал однозначные выводы. Например, он пару раз поссорился с другом или с коллегой и тут же решил, что «мы всегда ссоримся из-за одного и того же». Или его не повысили, в отличии от коллеги, и он убедился, что «ему ничего не светит в этой компании». В словаре перфекциониста часто встречаются слова «всегда» или «никогда».

• Размышления о прошлых неудачах. Перфекционист не может простить себя за ошибки, полагая, что они повторятся в будущем.

• Наличие сильной потребности в самоутверждении из-за неуверенности в себе. В некоторых ситуациях они будут подсознательно искать способы доказать, что они «правы», ведь их самооценка (как им кажется) постоянно находится под угрозой.

Согласно исследованиям Эндрю Хилла и Томаса Курры, приведенным в статье «Многомерный перфекционизм и выгорание: метаанализ», «проблема перфекционизма связана с высоким напряжением, которое делает людей уязвимыми к стрессу. Подводя итоги, мы понимаем, что именно низкая самооценка и чрезмерная самокритика, а не перфекционистские стремления лежат в основе перфекционистских проблем и ведут к эмоциональному выгоранию» (11).

Когнитивно-поведенческие психологи охарактеризовали эти жесткие оценочные процессы как «когнитивные искажения или систематические ошибки в мышлении», что, по сути, является ложью, которую наш мозг посылает нашему сознанию (12).

По словам Дэвида Бернса, почетного профессора психиатрии и поведенческих наук Медицинской школы Стэнфордского университета, примеры когнитивных искажений, обнаруженных у людей с перфекционистскими проблемами, могут включать:

• Мышление «все или ничего». «Я не получила пятерку. Я – глупая». «Я не спас пациента, мне не стоит быть врачом». «Я упустил клиента. Меня точно уволят».

• Чрезмерные обобщения. «Я никогда этого не пойму».

• Ментальные фильтры. Человек фокусируется только на негативе, игнорируя положительные моменты. «Девяносто девять человек сказали, что мое выступление было великолепным, и только одному оно не понравилось. Видимо, я сделал что-то не так».

• Поспешные выводы. Перфекционист полагает, что люди негативно относятся к его способностям, или считает, что все обязательно пойдет не так.

• Преувеличение или обесценивание. То или иное событие становится либо слишком важным, либо, наоборот, не имеет никакого значения.

• Эмоциональное мышление. «Я не уверен в своих способностях. Должно быть, я ужасный менеджер».

• Убеждения, которые содержат такие слова, как «обязан», «должен», «нужно». «Я уже должен был быть начальником отдела». Такое заявление приводит к чувству вины, разочарованию или ненужному давлению и стрессу.

• Навешивание ярлыков. Человек оценивает себя по одной незначительной ошибке.

• Синдром вины. «Я сам во всем виноват» (13).

Перфекционисткие проблемы широко распространены среди медицинских работников, особенно среди врачей. Они усугубляются ежедневными стрессами, такими как потеря самостоятельности, связанная с правилами больницы, ограничения на практику в связи с регулируемым планом медицинского лечения, непрекращающейся эскалацией судебных процессов об ответственности и поддержании компетентности в быстроменяющихся условиях. Согласно статье, опубликованной в Бюллетене Американского колледжа врачей, «эти стрессоры могут влиять на уже существующие психологические характеристики хирургов» (14).

Авторы Мик Орескович и Джеймс Андерсон писали: «Хирурги учатся никогда не совершать ошибок, поэтому, когда что-то идет не по плану, врач может страдать от собственного перфекционизма, что приводит к самобичеванию и даже отвращению к самому себе. Гиперответственность в сочетании с чувством вины и неуверенностью добавляет стресса к и без того сложной ситуации. К сожалению, некоторые хирурги не в состоянии отличить перфекционизм от стремления к совершенству. Многочисленные исследования показали, что перфекционизм делает людей уязвимыми, что может привести их к депрессии, тревоге, эмоциональному выгоранию и даже самоубийству».

В исследовании подчеркивается, что, будучи перфекционистами, «хирурги часто страдают от многочисленных когнитивных искажений: их ценят только за их работу; чем выше их профессионализм – тем выше ожидания, а потому, если эти ожидания не оправдаются, то они потеряют поддержку своих коллег. В связи в этим хирурги чувствуют лишь кратковременное удовлетворение от собственных достижений, считают, что их положение не заслужено, и пытаются преуспеть в профессии не ради самих себя, а скорее для ослабления психологической нагрузки».

Подобный перфекционизм встречается не только среди врачей, но и среди представителей других профессий. По словам Оресковича и Андерсона, «перфекционизм является одним из основных предвестников выгорания, потому что часто сопровождается гиперответственностью, которая приводит к неуверенности и чувству вины, а затем к жесткости, упрямству и неспособности делегировать. Такое поведение чревато тем, что человек будет полностью отождествлять свою жизнь с работой и перестанет думать и заботиться о себе».

Орескович и Андерсон предлагают нам следующие приемы для решения перфекционистских проблем:

1. Определите, где проходит граница между властью и чувством бессилия при работе с людьми, местами, вещами и ситуациями. Перестав контролировать все и вся, человек обретает больше радости и гармонии. Это может быть непросто, но необходимо для профилактики выгорания.

2. Поймите разницу между самопознанием и самосознанием (самопознание – осмысление самого себя, а самосознание – это видение себя такими, какими нас видят другие). Эти понятия редко совпадают, но одинаково важны.

3. Принимайте помощь.

4. Заботьтесь о себе, чтобы иметь возможность заботиться о других.

Нельзя сказать, что перфекционисты всегда выбирают одну и ту же профессию, однако есть сферы деятельности, которые привлекают их больше других. Чаще всего одной из таких является медицина. К сожалению, в здравоохранении существует проблема эмоционального выгорания, когда переутомление является предметом для гордости, является знаком чести, а отсутствие сил – нормой.

Нездоровая сфера здравоохранения

Наблюдать за тем, как высшее руководство закрывает глаза на вопиющие человеческие и финансовые издержки, вызванные эмоциональным выгоранием, по-настоящему неприятно. Мне посчастливилось поговорить с несколькими адвокатами, которые уже некоторое время бьют тревогу по этому вопросу. Несмотря на стремительный рост проблемы и фатальные последствия выгорания в области медицины, изменения происходят крайне медленно.

Доктор Кори Файст, генеральный директор Группы врачей Университета Вирджинии и соучредитель Фонда героев доктора Лорны Брин, считает, что сфера медицины притягивает определенный тип людей. Он сделал этот вывод, основываясь на исследованиях на тему перфекционизма. Эта профессия, несомненно, требует храбрости, которая связана с необходимостью быть во всем совершенным, никогда не просить о помощи и не признавать поражение.

Отрасль здравоохранения уже давно неразрывно связана с проблемой выгорания. Причин множество: чрезмерная рабочая нагрузка, стигматизация, посттравматическое расстройство и выученная беспомощность. Во всем этом мы видим серьезную угрозу, которая только растет. Однажды медицинская корпоративная культура нормализуется, но упущенного времени уже не вернешь.

Переутомление – одна из самых серьезных проблем в сфере здравоохранения. И в то же время на нее чаще всего закрывают глаза. Смена медсестер и врачей, как известно, может длиться до шестнадцати и более часов. А ведь, согласно статистике, даже при двенадцатичасовой смене (вместо восьмичасовой) количество ошибок в работе медсестер увеличивается в три раза (15).

Исследование, опубликованное в журнале Health Affairs, показало, что чем дольше смены медсестер в больницах, тем выше уровень эмоционального выгорания и неудовлетворенности пациентов (16). Другая научная работа это подтверждает: «сверхурочная работа в комплексе с более длительными сменами напрямую связана с более низким качеством медицинской помощи, ухудшением отчетов о безопасности пациентов и большим процентом незавершенного лечения» (17).

В отделениях, где медсестры работали 12 и более часов, на 41 % увеличилось количество отзывов о «недостаточной» безопасности пациентов, сестринский уход на 30 % чаще оценивался, как «некачественный» и «посредственный», чем в отделениях, где рабочий день длился не больше 8 часов (18).

Китайские ученые выяснили, что доктора, которые работали шестьдесят или более часов в неделю, или те, кто признался в серьезном эмоциональном выгорании, гораздо чаще допускали врачебные ошибки (19). Исследование, опубликованное в журнале Американского Колледжа хирургов, дало аналогичные результаты. Было установлено, что хирурги, недавно обвиненные в халатности, чаще выезжали на ночные вызовы и перерабатывали (20).

Но мы знаем, что выгорание, вызванное чрезмерной рабочей нагрузкой, можно предотвратить. И сфера здравоохранения – не исключение. К сожалению, за последнее десятилетие на врачей свалилось гораздо больше ненужной, утомительной и в основном административной работы, которая еще больше способствует переутомлению и эмоциональному выгоранию.

Виноваты ли электронные медицинские карты?

Согласно исследованию, проведенному Эдвардом Р. Мелником, доцентом кафедры неотложной медицины Йельского университета, то, что должно было повысить качество и эффективность медицинской помощи, стало причиной высокого уровня профессионального выгорания (21). Сообщается, что на один час приема пациентов у врачей уходит еще от одного до двух часов дополнительного времени на заполнение электронных медицинских карт (EHR) и другую административную работу, а также от одного до двух часов ежедневно личного времени на деятельность, связанную с EHR. Но в то же время, даже если врачи уделяли электронным картам меньше внимания, эмоциональное выгорание также не обходило их стороной (22).

В исследовании Мелника говорится, что технологии EHR оценивались на единицу за удобство использования. Для сравнения: поисковая система Google получила 5, а банкоматы – 4 по пятибалльной системе оценок. Как мы видим, проблема решаема – необходимо просто сделать электронные карты более удобными в использовании. Однако это не так-то просто. У технологий, которые использованы при их создании, есть свой потолок. «Механика запросов в Google очень проста, – говорит Мелник. – В ней нет необходимости какого-то обучения и запоминания, поэтому и не так много ошибок. А Excel, в свою очередь, является супермощной платформой, но вам действительно нужно научиться ею пользоваться. Схемы EHR в этом схожи с Excel» (23).

В опубликованном Йельским университетом документе «Быстрое внедрение электронных медицинских карт в соответствии с Законом о медицинских информационных технологиях для экономического и клинического здравоохранения» от 2009 года авторы предполагают, что «федеральные субсидии в размере 27 миллиардов долларов США вынудили врачей адаптироваться. Но в результате сложностей внедрение EHR лишь усилило всеобщий уровень разочарования» (24). По словам Мелника, эта система, судя по всему, не улучшает уход за пациентами. Вместо этого она используется для выставления счетов и чревата потерями историй болезней пациентов.

Кори Файст, генеральный директор в области здравоохранения, твердо убежден, что внедрение EHR негативно повлияло на нагрузку врачей и стало основной причиной их эмоционального выгорания. «Система электронных карт лишила докторов радости от их практики, – объяснил Файст в нашем интервью. – Причины, почему люди становятся врачами и медсестрами, заключаются в том, чтобы заботиться о пациентах, а не быть специалистами по вводу данных. И пациенты обращаются к врачам из-за их медицинского опыта, а не из-за умения печатать. Я знаю, что эта информация нужна для повышения качества обслуживания пациентов, чтобы те могли иметь возможность обратиться в любую больницу и не волноваться о том, будет ли на руках у врача бумажная история болезни пациента или нет. Но в итоге эта инициатива имела непредсказуемые и неприятные последствия».

Файст считает, что решить проблему с переработкой можно путем решения проблемы с электронными медицинскими картами. Для этого необходимо сократить «пижамные часы» – количество часов, которые люди работают дома по вечерам, если не успели выполнить все дела в рабочее время. Файст предлагает нанять больше ассистентов для тех, кому приходиться вводить больше данных, чем следует. Но сейчас он занимается разработкой искусственного интеллекта и использует виртуальных «стенографистов», новую технологию, которая должна вот-вот появиться. В любом случае нужно делать технологию более удобной.

Кроме того, могут помочь программы по повышению квалификации врачей в области технологий. Файст также говорит, что коллективная работа является мощным инструментом для предотвращения эмоционального выгорания: «Эта модель позволяет разделить работу по вводу данных между несколькими членами команды в зависимости от целей и обязанностей».

Но самое главное, о чем говорил Файст, заключалось в следующем: мы можем использовать эти данные, чтобы узнать, сколько «пижамных часов» тратится на контроль и проверку процессов. «Крупные компании, занимающиеся электронными медицинскими отчетами, предоставляют данные, сколько часов каждый конкретный врач тратит на административную деятельность в нерабочее время. Благодаря этой информации мы можем убедиться, что люди прошли обучение и получили необходимую помощь для снижения рабочей нагрузки».

Перенапряжение, возникшее из-за замены медицинской практики административными обязанностями, сверхурочная работа, наблюдение за неизлечимо больными и за тем, как люди умирают – все это негативно сказывается на общем ощущении благополучия среди врачей.

Американская медицинская ассоциация вместе с исследователями из Клиники Мэйо и Стэнфордского университета опросили более пяти тысяч врачей. Результаты показали, что только в 2017 году уровень выгорания составил 43,9 % (25).

В сентябре 2020 года в исследовании, проведенном Американской ассоциацией семейных врачей, почти две трети (64 %) опрошенных врачей США заявили, что пандемия усилила их чувство эмоционального выгорания. Половина опрошенных лично принимала участие в лечении пациентов с COVID-19 (26).

Почему же это произошло? Половина респондентов заявили, что чувство стресса усиливало то, что им приходилось лечить тех, кто скорее всего вскоре умрет. Вторая же половина жаловалась, что им не были выданы средства индивидуальной защиты. В качестве способов борьбы со стрессом они назвали следующие: 29 % американских врачей ответили, что они стали больше есть, 19 % – что стали употреблять больше алкоголя, 2 % – что начали принимать больше рецептурных стимуляторов и лекарств.

Доктор Эдвард Эллисон, врач и бывший генеральный директор Permanente Federation, писал о масштабных негативных последствиях эмоционального выгорания врачей в журнале Annals of Internal Medicine: «Из-за беспокойства, депрессии, бессонницы, эмоционального и физического истощения и нарушения когнитивных способностей, связанных с выгоранием, около 300–400 американских врачей каждый год сводят счеты с жизнью». Этот процент значительно выше, чем среди населения. На 40 % выше у мужчин и на 130 % – у женщин (27). Голландское исследование показало, что женщины-врачи проявляют больше эмпатии к пациентам и, как следствие, глубже переживают стресс и оказываются более подвержены выгоранию. Это считается одной из вероятных гипотез тревожно высокого уровня самоубийств (28).

Наш следующий разговор с Эллисоном состоялся в октябре 2020 года, когда его больницы пытались справиться с очередной волной коронавируса, а вокруг бушевали лесные калифорнийские пожары. Он рассказывал, какую боль ежедневно приходилось преодолевать его сотрудникам: «Думаю, что после того, как мы выберемся из кризиса, мы столкнемся с рядом проблем, одна из которых будет – посттравматическое стрессовое расстройство. Особенно оно коснется врачей и сотрудников, работавших в отделениях интенсивной терапии и ковидных госпиталях. Они ухаживают за пациентами и теряют их гораздо чаще, чем раньше. Более того, среди умирающих гораздо больше молодых людей. Все это опустошает, ведь цель врача – спасти как можно больше жизней, и человеческие потери в результате пандемии ужасны. И это все происходит в непосредственной близости от тебя».

Эллисон понял, что врачи оказались в ситуации со слишком большим количеством неизвестных, которая при этом развивается не просто быстро, а стремительно, поэтому он сделал приоритетом общение. «Общения никогда не бывает много», – сказал он. Эллисон инициировал ежедневные собрания для всех медиков, на которых у них была возможность задавать вопросы и получать реальные ответы. Медицинская группа Permanente ежедневно рассылала электронные письма каждой группе и руководителям подразделений с массой различных предложений. Эллисон хотел, чтобы его роль была заметной, поэтому обошел все отделения и встретился с персоналом отделения интенсивной терапии, чтобы своими глазами увидеть, что происходит на самом деле. Он смотрел на ситуацию с точки зрения фактов, но хотел понять, какие вопросы были у врачей и как он мог на них ответить.

Эллисон предлагает метод управления, в основе которого лежит концепция не сидеть на месте. Это довольно понятный принцип, разработанный консультантами по менеджменту Томом Питерсом и Робертом Х. Уотерманом в 1982 году. Некоторое время он уже широко используется в индустрии здравоохранения, особенно в связи с тем, что частные практики все чаще поглощаются более крупными организациями и теперь ими управляют генеральные директора, а не врачи. Но поскольку Эллисон является одновременно и тем и другим, он замечает, что в то же время множество больниц возвращается к прежней модели управления, где во главе всего стоит врач.

Анализ Питерса и Уотермана показал, что в успешных компаниях генеральные директора и менеджеры проводят большую часть своего времени не в своем офисе, а «на местах». Эти менеджеры более осведомлены обо всех процессах и в целом, принимают более эффективные и быстрые решения.

Подобный метод управления стал популярным, когда компании Hewlett Packard и Disney внедрили его, направляя управленцев на работу по сменам вместе со своими сотрудниками.

Из-за того что Эллисон не сидел на месте, он смог услышать истории врачей, медсестер и медперсонала, которые могли не возвращаться домой, заезжали туда только поспать или были настолько погружены в свою работу, что отправляли детей жить к бабушке и дедушке. Когда он увидел реальную картину, то смог глубже понять, как кризис повлиял на его сотрудников и какие методы поддержки подошли бы им лучше всего.

Были созданы дополнительные усиленные группы поддержки, и те, кто находился в менее тяжелых условиях, могли оказать психологическую помощь тем, кто нуждался в ней сильнее. Медицинская группа Permanente также ввела некоторые льготы, предусматривающие предоставление отдельного жилья и услуг по уходу за детьми. Эллисон сказал: «Я просто хочу снизить уровень одиночества и объяснить, что просить о помощи – нормально. И у нас вы получите все необходимое, что вам нужно».

В некоторых службах поддержки есть круглосуточная связь с терапевтом. Также доступен портал с различными ресурсами и приложениями для поддержки в вопросах психического здоровья, избавления от зависимости и оказания духовной помощи. Медицинская группа Permanente проводит профилактику эмоционального выгорания и наблюдает, какие методы оказали наибольшее действие. Эллисон верит: именно человечность и надежда помогут преодолеть кризис, особенно для отрасли здравоохранения и за ее пределами в постковидном мире. Он сказал: «Идея оставаться на связи и активно слушать действительно важна, иначе как мы сможем взять полученные данные и что-то с ними сделать? Часть нашей работы состоит в том, чтобы говорить о светлом будущем, и наши надежды должны быть основаны на реальности».

Эллисон рассказал о том, как его организация запустила кампанию под названием #55wordstories. В рамках нее мы можем услышать, что происходит в отрасли медицины, из первых уст. Среди историй были такие, что разбили мне сердце, но вот эта запомнилась сильнее всего:

ВЗГЛЯД В ГЛАЗА

Все в масках: я, медсестры, волонтеры, пациенты. Все, что мы можем видеть, – глаза друг друга. Может быть, глаза – это окно в душу? В них я вижу боль, страдание и страх. Но также любовь, сострадание и надежду. Пусть каждый будет в безопасности.

Но что произойдет, когда у нас не останется больше сил выносить все это?

Когда ты просто не можешь уйти

Кори Файст уже и так открыто критиковал безразличие к причинам, ведущим к врачебному выгоранию, но именно трагическое самоубийство его невестки Лорны Брин в конечном итоге заставило Кори и его жену Дженнифер Файст – сестру Лорны – серьезно заняться этой темой. Они взяли на себя ответственность донести до работников сферы здравоохранения всю правду о выгорании и поставить ее на первый план.

Доктор Лорна Брин была главврачом отделения неотложной помощи в Нью-Йоркской пресвитерианской[2] больнице Аллена и доцентом Колумбийского университета. Она работала на передовой, когда первая волна коронавируса разрушала ее город. Она сама только что оправилась от COVID-19: буквально через три дня после того, как у нее спала температура, Лорна вернулась на работу. Медицинское сообщество еще не сталкивалось с подобным вирусом и около 20 % ее коллег тоже заболели, но быстро вернулись к работе. Теперь мы знаем, что даже если у вас отрицательный ПЦР-тест, то все равно нет никакого способа определить, как долго болезнь будет истощать ваше тело и затуманивать разум.

Файст вспоминает, как в свой первый рабочий день Лорна описала больницу как «Армагеддон». Через полгода после смерти своей невестки он все еще переживал утрату. Но при этом все так же полон решимости сделать так, чтобы история ее выгорания принесла пользу другим людям. Через два дня после публикации статьи о Лорне Брин в New York Times он и его жена Дженнифер основали компанию Фонд героев Лорны Брин (29). Брин искренне заботилась о своих пациентах, но это не стало единственной причиной ее выгорания. К ее смерти привели стечение обстоятельств и разрушенная культура здравоохранения.

«Культура медицины такова, что врачи не просят о помощи и не получают ее, потому что это было бы признаком слабости, – говорит Файст. – Лорна говорила, что происходящее выбивало ее из колеи, и все же она никогда не чувствовала, что может сделать перерыв, из страха осуждения и непонимания коллег, так что… здесь слишком много слоев».

Кори описал, что выгорание Лорны было стремительным. Всего пять месяцев назад она опубликовала в журнале статью, как смягчить эмоциональное выгорание в отделении неотложной помощи. А уже в апреле 2020 года оно лишит ее жизни.

По словам Файста, в ее смерти играют роль множество факторов:

Во-первых, Лорна заразилась COVID-19 и столкнулась со всеми последствиями нового вируса: переутомление, истощение и туман в голове. Теперь мы понимаем, что эти симптомы являются частью болезни, но тогда мало кто об этом знал. Она слишком быстро вернулась к работе, но была попросту уничтожена. И вдобавок к тому, что она все еще была больна и не восстановилась, ей пришлось столкнуться с таким количеством смертей, с каким она никогда не сталкивалась до этого. А ведь она была профессиональным врачом в одной из Нью-Йоркских больниц. Добавьте сюда чувства бессилия: ты ничем не можешь помочь умирающим пациентам. Ведь врачей учат спасать людей! И когда у них нет никаких инструментов для этого, они как будто теряют почву под ногами.

Всего через несколько дней после того, как она вышла на работу, семья насильно поместила ее в стационар психиатрического отделения Университета Вирджинии. Для человека, прежде никогда не сталкивавшегося с психическими проблемами, это было крайне шокирующе и неприятно. Брин боялась, что ее коллеги обратят внимание на неспособность приспосабливаться к обстоятельствам, и это «убьет ее карьеру». Проходя курс лечения в Вирджинии, «она была убеждена, что ее медицинская лицензия в Нью-Йорке будет отозвана, и она никогда больше не сможет работать», – сказал Файст.

Морин О’Коннор, редактор журнала Vanity Fair и автор статьи «Скорая помощь врача», написала об истории Брин: «В свои 49 лет доктор Лорна Брин сделала все, чего от нее ожидали. Она была из тех людей, которых бы вы представили, описывая хорошего человека: отличница, которая любила свою семью, бегала марафоны, ходила в церковь и буквально спасала жизни. Она играла по правилам. Продвигалась по карьерной лестнице благодаря образованию. Она знала, что пытаться все успеть – значит подвергнуть себя риску выгорания, и приняла меры, чтобы избежать этого – в последние годы своей жизни Брин активно изучала этот вопрос. И все равно выгорела» (30).

Файст считает, что сомнения в своей профпригодности и восприятие коллегами способствуют тому, что медики не получают помощи, и изоляция только усиливает их страдания. «Я не могу сказать, сколько врачей рассказывали мне о том, что были на грани – неважно чего – может быть, не самоубийства, но как минимум нервного срыва. И они говорят, что если вы видите в их резюме какую-то небольшую стажировку, то скорее всего, у них был срыв, о котором они не могли никому рассказать. Во всем этом прослеживается некая закономерность. И очевидно, что она усиливается».

Эллисон говорит, что еще до пандемии все ждали от врачей (и от самих себя), что они будут сверхлюдьми.

«Но они просто люди, и мы должны позволить им быть людьми. Думаю, что в этом заключается весь вопрос. Мы должны принять эту правду». Эллисон поделился, что именно поэтому начинающим врачам нужно обучаться искусству заботы о себе и умению просить помощи. В 2020 году открылась Медицинская школа Кайзера Перманента Бернарда Дж. Тайсона, на первый поток которой было зачислено 50 студентов. В учебную программу включен обязательный четырехлетний курс под названием REACH[3]. Это слово составлено из первых букв таких слов, как размышления, образование, анализ, коучинг, а также здоровье и хорошее самочувствие. REACH был создан для того, чтобы забота о здоровье стала частью учебной программы. В его рамках студентам предоставлялось пространство для размышлений об их опыте, приобретенных знаниях, а также обучение позитивной психологии.

Студенты посещают этот курс в течение пяти дней каждые шесть недель. Он представляет собой следующее:

• У каждого студента есть тренер-терапевт (формально обученный как тренер), который поможет студентам определить цели и стратегии для их достижения.

• Студентам предлагаются бесплатные индивидуальные консультации. Минимальное количество сеансов – три. В школе есть штатный клинический психолог, а также директор по вопросам здоровья и хорошего самочувствия, который проводит специальные программы.

«Мы хотим разорвать порочный круг столетнего медицинского образования, в котором не говорилось и не подчеркивалась важность психического здоровья, – сказал Эллисон. – Мы хотим быть уверены, что начнем готовить новые поколения врачей, которые теперь смогут не только заботиться о своих пациентах, но и понимать важность заботы о себе».

Уроки по выгоранию

В 2018 году в мире насчитывалось 84,3 миллиона учителей, однако, согласно различным опросам и исследованиям, многие опрошенные рассматривают возможность ухода из профессии. В отчете об экономической политике за 2019 год утверждалось, что за исключением отдельных случаев ежегодная нехватка учителей достигла около 110 000 к 2017–2018 учебному году (31).

Уход преподавателей негативно сказывается не только на учениках, но и на школах, которые ежегодно теряют от 1 до 2,2 миллиарда долларов из-за того, что учителя меняют школы или вообще сферу деятельности (32).

И несмотря на то что в сферу образования продолжают прибывать новые и новые сотрудники, работодатели (преимущественно правительство) постоянно сталкиваются с проблемой текучки кадров.

Данные показывают, что в течение следующих пяти лет почти половина новых преподавателей либо перейдет в другую школу, либо полностью откажется от выбранной профессии. Нехватка кадров является настолько серьезной мировой проблемой, что ЮНЕСКО призывает нанять 69 миллионов новых учителей для достижения целей в области образования в ближайшие 10 лет. Существует множество сложных проблем, связанных с нехваткой учителей, но одними из наиболее часто упоминаемых причин в странах ОЭСР является отсутствие возможности привлекать молодых людей к профессии и выгорание (33).

Поддержка внутреннего уровня благополучия учителей – важнейший для меня вопрос. В этой профессии и так была чрезвычайно высокая степень выгорания, а в период пандемии все стало только хуже. В самый разгар короновируса большинство школ в Соединенных Штатах были вынуждены перейти на дистанционное обучение, что негативно сказалось на преподавателях. По данным опроса, 81 % из них чувствовали себя «несколько» или «крайне» неуверенно, 77 % испытывали стресс, 75 % – беспокойство, 74 % – подавленность, 60 % – печаль и 54 % – одиночество (34).

Мэри живет в Канаде и преподает английский как второй родной. В 2020 году ей, как и всем, пришлось столкнуться с трудностями новой реальности. В ее классе был ученик с ограниченными возможностями – для нее это не было чем-то необычным: учитывая его возраст, рост потребностей в школе и нехватку людей, обучение отнимало много сил. Мэри сказала: «Мне мало помогало специальное образование, и я получала мало поддержки от директрисы. Нередко бывали случаи, когда я весь урок пыталась успокоить ребенка и понятия не имела, что в это время делали остальные ученики в классе». Она изо всех сил старалась удовлетворять потребности каждого, но постоянно чувствовала, что всех подводит. Даже родители ученика с особыми потребностями обвинили Мэри в неумении держать все под контролем: «Я ежедневно подвергалась словесным нападкам как со стороны ученика, так и со стороны родителей».

В истории Мэри нет ничего необычного, мы слышим что-то похожее довольно часто. Когда у нас нет культуры заботы о ментальном здоровье, мы можем сталкиваться с подобными психическими расстройствами. Получается, что в этой ситуации Мэри становится одиноким обезличенным нытиком.

Но это не так. Выгорание среди педагогов все более распространенное явление. Число детей с ограниченными возможностями растет, а программы поддержки учителей сокращаются, в связи с этим их рабочая нагрузка достигла невероятных масштабов.

Система не справляется, и потому культура ломает Мэри, а не наоборот. В данном случае ответственность за выгорание лежит на работодателе, а не на сотруднике. И когда дело доходит до оплаты труда – основной причины эмоционального выгорания, – учителя находятся не в лучшем положении.

Согласно трудовым нормам большинства стран, учителя считаются работниками, освобожденными от налогов, что означает, что они не могут зарабатывать сверхурочно. Но это не значит, что они не работают больше сорока часов в неделю. Бюро статистики труда США недавно провело исследование, которое показало, что учителя с большей вероятностью будут работать в выходные, чем среднестатистический американец. А это примерно 1900 часов в год (35).

В одном из отчетов говорится, что учителя зарабатывают на 18,7 % меньше, чем другие специалисты с высшим образованием, что вынуждает по крайней мере каждого пятого искать подработку (36).

В 2018 году после выхода статьи в журнале Time в заголовки газет попала история Хоуп Браун. Она пролила свет на разницу зарплат учителей в США. В статье под заголовком «“Я работаю на 3 работах и являюсь донором плазмы, чтобы оплачивать счета” – вся правда о том, каково быть учителем в Америке» говорится о том, что Хоуп Браун может заработать 60 долларов, сдавая плазму дважды в неделю, и немного больше, если продаст часть своей одежды в комиссионном магазине. «Обычно этого достаточно, чтобы оплатить счет за электричество или кредит за автомобиль. Это жонглирование деньгами стало частью ее повседневной жизни. И она никак не ожидала этого два десятилетия назад, когда получила степень магистра и устроилась учителем истории в школе» (37).

Отчет Института экономической политики за 2017 год показывает, что работники сферы образования и здравоохранения чаще всего сталкиваются с тем, что работодатели не оплачивают им фактическое количество отработанных часов или не платят за сверхурочную работу (хуже приходится только работникам сферы питания и розничной торговли) (38).

По данным Национальной ассоциации образования, «в среднем учителя преподают около 50 часов в неделю, а 12 тратят на внеклассные занятия: проверка контрольных работ, дежурства и консультации» (39).

Благодаря тому что я потратила много времени на общение с профессионалами в области образования, у меня была возможность узнать об их опыте преподавания из первых уст. Еще до начала исследования я испытывала к ним огромное уважение. Но оно превратилось буквально в благоговейный трепет, когда я стала свидетелем того, какие нагрузки они испытывают и какой уровень культуры и образования передают своим ученикам.

Но когда классные комнаты превратились в виртуальное пространство, уровень выгорания стал стремительно расти. И в этом нет ничего удивительного. Представьте, что было бы, если бы вы предложили веб-дизайнеру писать программные коды, или врачу стать медсестрой, или автору нонфика писать художественные произведения. Кажется, что между преподаванием офлайн и онлайн не должно быть огромной разницы, но спросите учителей и они ответят вам, что это не так.

«Я начала чувствовать выгорание примерно в ноябре того года, – сказала учительница из Канады. Она предпочла сохранить анонимность, поэтому давайте, к примеру, назовем ее Энн. – Я продолжала бороться с ним, иногда прибегая к алкоголю. Я пила больше, чем обычно (к выходным прибавились вечера рабочих дней), и говорила себе, что это было “только для того, чтобы снять напряжение”. Я думала, что все наладится, но к трудностям добавлялись семейные проблемы – сын страдал аутизмом – и напряжение только росло. И все-таки я продолжала работать и двигаться вперед. В феврале я столкнулась с серьезными трудностями после ряда неприятных разговоров с учениками и родителями, а также в связи с тем, что сын попал в больницу. Тогда я взяла три выходных подряд (что мне совсем несвойственно). Мне нужно было перезагрузиться и начать все сначала. К марту мне потребовался более длительный перерыв. Я не спала, была измотана, совершенно не думала о себе и много пила. В итоге я взяла больничный. Мне нужно было осознать, что я стараюсь изо всех сил и никого не подвожу: ни учеников, ни семью, ни саму себя».

После двухмесячного перерыва Энн почувствовала себя отдохнувшей, но этого хватило ненадолго. Она сказала: «Отдел кадров начал задавать вопросы о моем отпуске и о том, был ли он законным или нет. Даже несмотря на документ от врача. Я вернулась к работе, но это опять выбило меня из колеи. Однако я все-таки довела своих учеников до конца учебного года. Сейчас я понимаю, что мне не стоило возвращаться, по крайней мере до сентября».

И снова виновата система, а не конкретный человек. Корень этих нерешенных проблем в устаревшем мышлении.

Энн сказала, что за семнадцать лет работы она заметила, насколько сильнее стали выгорать ее коллеги. А во время COVID-19 это стало еще очевиднее, потому что работу и личную жизнь разделить было практически невозможно: приходилось быть онлайн с учениками и их родителями чуть ли не круглосуточно. Стоит отметить, что некоторые действительно умели ограничивать рабочие часы, но многие (как и она) испытывали трудности с установлением этих границ, а это в свою очередь и приводило к выгоранию. «То, о чем нас просят, порой выходит за рамки разумного. Справиться с психологическими проблемами сложно, поскольку нас не особо обучают этому и не сильно поддерживают. Требования к учителям довольно высоки. Хотя я знаю, что у нас много перерывов и свободного времени, все равно – мы испытываем огромный стресс, пока находимся на работе».

Энн также описала физические последствия своего эмоционального выгорания: «Меня постоянно тошнило, я не спала и испытывала головные боли, ела кучу вредной еды и пила слишком много алкоголя. Мой вес тоже колебался без всякой причины: я могла на пустом месте сбросить 3–4 килограмма, а потом резко их набрать».

Но, возможно, самой тяжелой проблемой для Энн был стыд. Я слышу подобное от многих людей, столкнувшихся с эмоциональным выгоранием: «Мне было стыдно за все. Например, за то, что взял отгул. Я чувствовал себя неудачником, хоть и понимал, что именно это мне сейчас необходимо. По крайней мере, я понимаю это сейчас. После того, как пробыл дома несколько недель. Ужасно, что я это чувствовал. Мы не должны испытывать давления за это, но именно его я и испытывал и делаю это до сих пор».

Предотвращение эмоционального выгорания в сфере образования: исследование

Прежде всего я хочу подчеркнуть, что хотя приведенный здесь кейс посвящен системе образования, мы протестировали те же методы воздействия в других отраслях и получили те же результаты.

Главная цель состояла в том, чтобы понять, как постановка четких задач и целей влияет, по нашему мнению, на работу в целом и как это отражается на производительности. Наши действия были направлены на повышение уровня благополучия и решение проблем гигиены, о которых говорилось ранее.

Для начала мы стали прорабатывать одну психологическую черту в течение трех недель и, руководствуясь новейшими исследованиями, начали изучать поведение детей.

Мы попросили учеников с четвертого по восьмой классы ответить на вопрос: «Что заставило вас улыбнуться сегодня?» Отвечать можно было как угодно: словами, рисунками или любыми другими формами самовыражения. Этот вопрос мы продолжали задавать в течение 21 дня, чтобы посмотреть, повлиял ли он на учеников и если да, то как. В итоге всего через три недели дети испытали следующие эмоции:

• Общая оценка школы выросла на 20 %.

• Ученики стали на 11 % счастливее и на 10 % благодарнее.

• Они стали на 8 % более увлечены учебой (с интересом шли на уроки и были более сконцентрированы).

• Уровень социализации вырос на 7 % (дети чувствовали связь с одноклассниками и не испытывали недостатка в друзьях).

• И последнее по списку, но не по значимости. Нас потрясло: спустя 21 день дети стали замечать в два раза больше вещей, за которые они были благодарны. Простыми словами, с точки зрения неврологии они встроили когнитивную благодарность в свой развивающийся мозг.

Что же такого особенного в этом и предыдущих исследованиях, в которых приняли участие 8000 сотрудников и 63 000 учащихся из 120 школ? Малые данные. Дело не в том, что дети просто стали счастливее, а в том, что эти разговоры помогали ученикам и преподавателям взаимодействовать друг с другом. Учителя понимали, какие мелочи увлекали учеников и делали их счастливыми. Также они узнавали личные истории своих обучающихся и получали представление об уровне их эмоционального интеллекта и понимание, как разжечь их интерес.

В рамках этого упражнения учителя рассказывали множество историй о том, как дети рисовали супергероев, батут во дворе их дома, свои семьи и домашних животных. Спустя неделю истории стали становиться более личными, например, дети могли рассказать о родителях-мигрантах, которые привезли их в Канаду в поисках лучшей жизни, или о том, как прыжки на батуте стали для них способом избавиться от разочарований, если дома нарастала напряженность, или о том, что собака была не просто домашним животным, а собакой-терапевтом для брата. А фигурка супергероя? Ну, у него были суперспособности, которые позволяли одному ребенку чувствовать себя в безопасности во время химиотерапии.

В большинстве классов была установлена «стена благодарности». Эта акция длилась целый год: в любое время дети могли выйти к ней поделиться тем, что заставило их улыбнуться в тот день или на той неделе. Мы посетили одну школу, где к стене благодарности была прикреплена детская записка, душераздирающая и воодушевляющая одновременно: «Я благодарен, что моя мама вышла из тюрьмы на этой неделе».

На тот момент учительница понятия не имела, через что проходит ребенок. Но эта деталь жизни теперь объясняла его поведенческие особенности. Плюс ко всему окружающие стали относиться к нему терпеливее и внимательнее. В этой же школе когда-то были очереди у дверей кабинета директора. После двух лет инноваций, направленных на активное слушание и развитие эмоционального интеллекта у сотрудников, учащихся, у директора появилось свободное время, которое привело к программе помощи «незаполняемым классам» – классам, в которых не хватало учителей. Изучив малые данные, директор смог эффективно реорганизовать своих сотрудников и снова насладиться ролью учителя. Когда-то он преподавал физкультуру, так что бегать в спортзале стало его любимой частью дня.

Наконец, уровень насилия на детской площадке снизился более чем на 80 %. Дети решали свои проблемы ненасильственными способами. Все менялось к лучшему.

Все эти истории показали нам, как можно создавать здоровую, счастливую и высокоэффективную культуру как для учителей, так и для студентов. Как повысить уровень благополучия и тех, и других. Это была прекрасная круговая порука добра.

Чтобы лучше понять этот феномен, мы собрали команду исследователей, консультантов и обычных людей, чтобы определить, как предотвратить эмоциональное выгорание, одновременно улучшая благосостояние всего персонала. Как скажутся одни и те же действия на финансовых директорах школьного совета и на администрации? На бухгалтерах и айтишниках? Нужно было это выяснить. Но самое главное, у нас была гипотеза: если все системы начнут работать правильно, особенно на корпоративном уровне, это благоприятно скажется на уровне благополучия учителей.

Еще задолго до пандемии выгорание среди учителей было серьезной проблемой. Мы начали исследование в 2012 году и понятия не имели, что ждет нас в будущем. Уже в 2020 году уровень выгорания рос так же стремительно, как и графики заболеваемости коронавирусом, и это, вероятно, коснулось всех стран. То есть выгорание должно было стать не меньшей проблемой, чем сама пандемия.

Тем не менее до 2020 года наша цель состояла в том, чтобы извлечь уроки из исследований в области образования и понять, сможем ли мы применить полученные знания в других сферах. Но для начала нам нужно было увидеть, как будут работать наши гипотезы в различных командах, отделах и сферах школьной экосистемы.

Чтобы определить причины эмоционального выгорания и понять, какие меры могут повысить социальное благополучие сотрудников, учащихся и их родителей, мы запустили многолетний исследовательский проект. Его кульминацией стал документ «Тематическое исследование: Экосистемный подход к благосостоянию персонала в образовательном секторе», который был представлен на Всемирном правительственном саммите 2019 года в Дубае и опубликован в Отчете о политике глобального счастья Глобального совета по счастью, возглавляемого всемирно известным экономистом Джеффри Саксом (40).

Прежде чем начать какие-то действия, мы собрали исходные данные о вовлеченности, чувстве общности, вдохновении, удовлетворенности, прогнозируемой удовлетворенности, культуре, доверии, признании, общении, обратной связи, стрессе, благополучии, надежде, эффективности, стойкости, оптимизме, благодарности, производительности, гражданском поведении и индексе потребительской лояльности. Эти данные позволили нам получить ключевую информацию об областях, требующих улучшения, в первую очередь о коммуникации, признании и обратной связи – то есть о важнейших движущих силах рабочей культуры.

Функции школьного совета распределены по сотням сотрудников, выполняющих широкий спектр обязанностей на различных местах. Поэтому мы решили разработать критерии оценки для определения людей «подверженных риску», «со средним уровнем эмоциональной подготовки» и «здоровых».

Собрав первую часть данных, мы сразу же приступили к анализу и проработке вариантов, как можно улучшить проблемные зоны. Курс на повышение уровня благополучия был взят не только на уровне школ, но и на более высоких уровнях, поэтому бюджеты и ресурсы для поддержки были увеличены в три раза.

В течение четырех лет мы проводили мероприятия, отличающиеся друг от друга по масштабам и интенсивности в 125 школах и 8 подразделениях, связанных с образованием. Школы разделили на три группы по городам, образовательный центр (главный офис) – на отделы: отдел кадров, финансовая группа, руководство и IT-сектор. Плюс как отдельная группа рассматривались родители.

Первая цель заключалась в том, чтобы донести до руководства преимущества семи социально-эмоциональных навыков, которые, как было доказано эмпирическим путем, повышают уровень счастья и производительности: надежда, эффективность, стойкость, оптимизм, благодарность, эмпатия и осознанность. Если бы у нас получилось включить эти семь характеристик в систему новых ценностей персонала, то в будущем они бы распространились на учащихся, а затем на родителей и широкое сообщество.

Для этого мы внедрили особую систему обучения. Она состояла из часовых бесед на ежегодных мероприятиях и во время обязательных дней повышения квалификации, однодневных тренингов и семинаров на региональных и областных конференциях. Спустя год мы перешли на следующий уровень.

Именно тогда была задействована «концепция экосистем». Учителям и всему персоналу, включая воспитателей, работающих неполный рабочий день, воспитателей детских садов, руководителям и администрации, а также учащимся было предложено внедрить семь приведенных выше характеристик в свою повседневную жизнь: в школе, на работе и дома. Смысл заключался в следующем: чем выше уровень культуры на рабочем месте, тем лучше условия обучения школьников. Цель была направлена на повышение культуры на рабочем месте среди персонала, чтобы впоследствии улучшить условия обучения для школьников.

Мероприятия для учащихся и сотрудников школ были следующими:

• Преподаватели совместно с учениками придумали мантры и ежедневно произносили их вслух.

• Перед уроками и собраниями проводились практики осознанности.

• Когда ученики утром входили в классы и выходили в конце дня из школы, из динамиков играла специальная музыка.

• Ежемесячно проводились публичные собрания под руководством студентов (на них приглашались все желающие).

• Фундамент, который возникает, когда какая-то вещь может впоследствии изменить поведение или мысли, был создан с помощью стен благодарности, деревьев надежды, форм самовыражения, задействовавших особенности студентов, мантр и плакатов с тремя примерами использования одной из семи характеристик, написанными на нескольких языках и развешенных в столовых и уборных.

• Онлайн-порталы для цифрового сотрудничества и руководства по учебным планам были созданы совместно с консультантами по образованию и командами консалтинговой фирмы Plasticity Labs. Ни один из фреймов не был жестко регламентирован: он не зависел от инструментов и ресурсов и по-разному использовался в каждой группе или школе.

• Что особенно примечательно, каждому сотруднику полагалось по три дня оплачиваемого отпуска в месяц для повышения квалификации в области позитивной психологии.

• Каждая школа определила двух руководителей, которые ежемесячно проводили встречи с целью обучения и разработки планов, а затем возвращались в свои школы и подготавливали других сотрудников.

Исследовательская и консультационная группа работала с отделами, чтобы понять их характер, особенности ежедневной работы, и сосредоточилась на конкретных программах, направленных на обслуживающий персонал, отделы финансов, маркетинга и кадров, профсоюзные группы и родительские советы.

Рекомендации для персонала в сфере образования были следующими:

• Использование эмпатии в общении.

• Повышение психологической устойчивости преподавателей.

• Создание портала благополучия благодаря экспонентному увеличению бюджета.

• Улучшение физического здоровья.

• Фокусировка на инклюзивности.

Например, проведение специальных мероприятий: праздников, лекций, собраний, обучающих тренингов, направленных на поддержку разнообразия в школах и корпоративных офисах значительно повышает настроение и мотивацию людей, даже не относящихся к рассовым, этническим и другим меньшинствам.

Исследователи из Plasticity Labs, Университета Уилфрида Лорье и Школьного совета округа Ватерлоо объединились, чтобы трижды собрать промежуточные результаты, а затем проанализировать, чем закончился эксперимент. Третий этап исследования, более масштабный, был посвящен школьному управлению. Его результаты сопоставили с данными школьного совета, и в итоге был составлен отчет, отражающий полную картину.

Из этой программы мы извлекли несколько важных уроков. Одним из них была «близость к цели», описанная Уайтсайдом в его статье, в которой рассматриваются плюсы и минусы вовлеченности. Однако когда речь идет о персонале с высоким уровнем стремления достижения цели, она рассматривается как полумера.

Примечательно, что в этой группе показатели вовлеченности были высокими почти по всем аспектам. Целеустремленные люди остаются вовлеченными, несмотря на риск эмоционального выгорания. Да, необходимо поддерживать интерес работников, но я считаю, что нам нужно руководствоваться иной шкалой определения, когда (при высоком уровне вовлеченности) энтузиазм является уместным, а когда – маниакальным.

Эти важные данные были получены в результате многолетнего психологического исследовательского проекта, прошедшего экспертную оценку. Это подтвердило внутреннее ощущение, которое в течение долгих лет испытывали многие из тех, кто работал в области повышения качества организационной культуры.

Также мы обнаружили, что благополучие прямо зависит от уровня школьной культуры: доверия, отношений со сверстниками, общения и наличия обратной связи. Если мы еще раз рассмотрим первопричины эмоционального выгорания и предпримем определенные действия, то сможем снизить риск его появления.

Разумный энтузиазм, однако, является главной движущей силой благополучия. Как и пациенты для медицинских работников, школьники являются движущей силой для сотрудников сферы образования.

Из исследования мы узнали, что группы, далекие от непосредственного взаимодействия со студентами (сфера IT, бухгалтерия и т. д.), не имели высоких показателей вовлеченности, хотя испытывали те же самые проблемы на рабочем месте. Поскольку их «близость к цели» была значительно ниже, она бледнела по сравнению с уровнем вовлеченности и успешности преподавательского состава школ.

А в школах, где персонал не мог участвовать ни в одном из мероприятий, оценки были в среднем на четырнадцать баллов ниже по шкалам «понимание», «общение» и «обратная связь». Уайтсайд утверждал, что благодаря обучению студентов таким важным качествам, как благодарность, эмпатия и оптимизм, возникает эффект бумеранга. Сами сотрудники развивают свои сильные стороны, что в будущем приводит к организации здоровых культур.

Об этом свидетельствует работа врача и медицинского социолога Николаса Христакиса и политолога Джеймса Фаулера, посвященная социальному влиянию счастья. В ходе нее в течение нескольких десятилетий изучались взаимоотношения между пятью тысячами человек в рамках эпохального Фремингемского исследования сердца.

Интересный факт: счастье распространяется, как заразная болезнь. Ученые обнаружили, что счастье (благополучие) легко передается через социальные сети членов семьи, друзей и соседей. Осознание того, что кто-то в данный момент испытывает счастье, повышает шансы на то, что вы и сами вскоре начнете испытывать это чувство, на 15,3 %. А если этим кем-то является ваш друг, который живет неподалеку от вас, то процент возрастает аж до 42! Правда, если тот же самый друг живет в радиусе 5 км от вас, то процент падает до 22. Если ваши соседи по дому счастливы, то и вы станете счастливее с вероятностью 34 %, другие же соседи не оказывают на вас никакого влияния, даже если живут в том же квартале (41).

Это не первое доказательство, что эмоции могут распространяться подобно вирусу. Например, улыбающиеся официанты получают гораздо больше чаевых. Получается, что очные занятия более предпочтительны для некоторых студентов, особенно в связи с тем, что домашнее и онлайн-обучение в период изоляции далось не так-то просто и учащимся, и преподавателям. Но, с другой стороны, такие ментальные проблемы, как депрессия, чувства одиночества и тревоги и суицидальные мысли, обладают теми же свойствами. Было проведено исследование, которое доказало, что проживание в одной комнате с сокурсником, пребывающим в подавленном состоянии, усиливает депрессию у его соседей (42).

Важнейший вывод, который мы можем сделать из этого, заключается в том, что мы можем преодолеть барьер, возникающий между студентами и специалистами в области образования, благодаря внедрению общего языка, поддерживающего доверительные отношения. Возможно, если бы Энн чувствовала неформальную поддержку со стороны своего руководства, то не подверглась бы риску эмоционального выгорания.

Да, сотрудники областей образования и здравоохранения чаще всего выгорают на работе, но те, кто работает в сфере высоких технологий, уверенно занимают третью строчку в этом рейтинге.

Выгорание в сфере высоких технологий

Мы видим, что увеличение рабочей нагрузки происходит из-за необходимости всегда быть на связи и условий, которые компании создают сотрудникам на рабочем месте. Но то, что олицетворяет собой этот подход в действительности, говорит о многом. Чтобы добиться успеха в IT-сфере, вам нужно оставаться на связи 24/7, а лучше вообще не уходить домой. Илон Маск написал твит, который стал всемирно известным: «Есть места, где работать будет проще. Но никому не удавалось изменить мир, работая по 40 часов в неделю».

Но еще более тревожным стало последующее обсуждение:

@margrethmpossi

Replying @elonmusk

А сколько же часов в неделю нужно работать, чтобы изменить мир?

Илон Маск

@elonmusk

Зависит от человека. Стабильно по 80 часов в неделю, максимум – чуть больше 100 часов. После 80 часов процесс становится все более болезненным.

В этом-то и проблема. Аналитики Gallup говорят, что риск профессионального выгорания значительно возрастает, если сотрудники работают в среднем более 50 часов в неделю, не говоря уже о 60.

Тем временем сотрудники Uber из Кремниевой долины рассказали, что рабочий день до двух часов ночи для них – норма. В статье New York Times, посвященной компании Amazon, говорилось о «марафонских конференц-звонках на Пасху и День благодарения, о критике со стороны начальства за ограниченный доступ в Интернет во время отпуска, о вечерах и выходных, проведенных дома за работой, а также о низких результатах работы сотрудников, которые только что пережили химиотерапию или выкидыш» (43).

В данный момент IT-сфера сталкивается с последствиями пандемии и будет ощущать их еще в ближайшие несколько лет. Для 226 сотрудников Google 2020 год стал переломным. 4 января 2021 года впервые в истории крупных технологических компаний сотрудники создали профсоюз. Эта небольшая группа получила профсоюзные билеты одного из крупнейших профсоюзов страны «Коммуникационные работники Америки».

В колонке New York Times говорилось, что формирование профсоюза началось в связи с усилением напряженности вокруг «деловых и операционных решений Google». Не последнюю роль в этом сыграло увольнение Тимнит Гебру – одного их лучших экспертов в области этики искусственного интеллекта. Именно она обратила внимание на риски, связанные с большими языковыми моделями, которые являются ключевыми для бизнеса Google. Это вызвало важную масштабную дискуссию, которая неизбежно вынудила Гебру покинуть компанию. А также поставило под сомнение отсутствие разнообразия в технологическом производстве и заставило затихнуть голоса людей, которые стояли за инновациями (44).

Это не проблема конкретной компании. К сожалению, отсутствие разнообразия рабочей силы является давней и распространенной проблемой и непосредственно влияет на выгорание всех уязвимых групп. Однако в технологической индустрии проблема гендерного разнообразия среди руководства стоит особенно остро.

В моей статье для Общества управления человеческими ресурсами под названием «Преодоление гендерного разрыва в технической профессии» я писала, что женщины составляют более половины рабочей силы США, но в IT-сфере их процент значительно ниже – всего 26. И с каждым годом он падает еще больше, а доминирование мужской части растет. В 11 ведущих технологических гигантах США женщины составляют меньшую часть рабочей силы в целом и занимают всего 16 % технологических должностей. Согласно Национальному совету женщин в области технологий, текучка кадров среди женщин в два раза выше, чем у мужчин, и часто они увольняются на пике своей карьеры (45). Несмотря на это, согласно данным инвестиционной платформы Quantopian, те 8 % женщин, которые имеют патенты на технологические разработки и являются руководителями собственных компаний, гораздо чаще нанимают на работу женщин и имеют показатели в три раза выше, чем компании, в которых место генерального директора занимает мужчина. К тому же у компаний с более разнообразным гендерным составом текучка кадров ниже на 22 %.

Тем не менее «вы не можете быть тем, чего не видите», – сказала Дороти Хисгроув, бывший партнер и директор по персоналу консалтинговой компании PwC в Австралии. В нашем интервью она поделилась: когда женщины уходят из сферы технологий, они делают это вовсе не по семейным обстоятельствам. «Статистика показывает, что многие из этих женщин впоследствии открывали собственный бизнес. Вот почему PwC сосредоточена на крайне важной проблеме удержания сотрудников, обеспечивая им равный доступ к возможностям развития лидерских качеств, продвижения по службе и прозрачную систему оценки их достижений», – сказала Хисгроув.

Когда человек не видит себя в роли лидера, его чувство самоценности неизбежно уменьшается. Технологическая индустрия уже продвигает идею ненормированного графика и поддерживает инициативы женщин замораживать свои яйцеклетки, чтобы не упустить возможность повышения – то есть продолжать работать 24/7. Однако вероятность того, что женщина займет руководящую позицию в этой отрасли, составляет всего 11 %.

Все это трагично. Чтобы изменить подобную тенденцию, было бы правильнее сделать приоритетом возможность женщинам уходить в декрет и не быть вынужденными замораживать яйцеклетки и откладывать рождение ребенка на неопределенный срок. Возможно, кто-то удивится: разве можно считать декретный отпуск привилегией? Разве это не стандартная опция?

В 2019 году в ЮНИСЕФ проанализировали, какие страны наиболее ориентированы на семью. Данные, полученные из 41 страны, входящей в Организацию экономического сотрудничества и развития и Европейский союз, показали, что в половине государств матерям выплачивали полную заработную плату минимум за шесть месяцев. А в США нет установленного законом оплачиваемого отпуска по беременности и родам или уходу за ребенком. Для Америки такая возможность стала бы привилегией, а так не должно быть. Хотя и утверждать, что оплачиваемый декретный отпуск – обычная практика по всему миру, было бы неверно. Когда мать имеет возможность не работать, у нее появляется возможность сблизиться с ребенком. У отца же такой возможности нет. И даже если бы она появились, она снова бы стала некой «льготой», а не обычной историей.

Алан Мэй, исполнительный вице-президент и директор по персоналу Hewlett Packard Enterprise (HPE), пытается повлиять на ситуацию настолько, насколько может. Он ввел оплачиваемый шестимесячный отпуск для всех мужчин и женщин по беременности и родам или усыновлению ребенка. В некоторых странах это нечто само собой разумеющееся, но не в США. Мэй же надеется, что в конечном итоге такая практика станет статус-кво в Соединенных Штатах не только потому, что за это ратуют прогрессивные компании, но и потому, что это правильно. Чтобы расширить эту политику, HPE не ограничилась одним отпуском, но и дала сотрудникам возможность и гарантии три года работать неполный рабочий день (как мужчинам, так и женщинам). Для Мэя было очень важно гендерное равенство в этом вопросе. Он сказал мне: «Многочисленные медицинские и психологические исследования, посвященные первым двум годам жизни, доказывают, что возможность в эти моменты быть ближе к ребенку необходима каждому».

Чтобы предотвратить эмоциональное выгорание среди женщин в сфере технологий, необходимо сделать нашу культуру инклюзивной. Поощряя оплачиваемый отпуск по семейным обстоятельствам матерей и отцов, мы даем женщине возможность понять, что уход в декрет не означает отсутствие амбиций и избавляет ее от чувства неполноценности. Также это защищает от насмешек и чувства одиночества тех мужчин, которые бы хотели взять ответственность по уходу за новорожденным на себя.

Изаура Гаэта, вице-президент Intel по исследованиям в области безопасности, подтверждает важность наставничества и ролевого моделирования. Во время нашей беседы она утверждала, что отрасль страдает от «институционной предвзятости», поскольку в технологических сферах изначально было слишком много гендерного неравенства: «В Intel есть два направления карьерного роста. Одно связано с менеджментом. Выбрав его, вы можете дойти до поста вице-президента компании. А второе – с технической сферой. В нем вы можете дорасти до звания Intel Fellow – оно присваивается сотрудникам, внесшим наибольший вклад в процветание компании. Даже по названию можно понять, что изначально оно было придумано исключительно для мужчин, ведь fellow в переводе с английского означает «парень». То есть нам необходимо начать с того, чтобы изменить представление о том, как должен выглядеть лидер, внеся в определение этой роли гораздо больше гендерного равенства».

Джилл Ларсен, исполнительный вице-президент и директор по персоналу компании Medidata Solutions, считает, что ключом к удержанию персонала является сильная культура обучения и достижения поставленных целей. Ларсен сказал, что компания предоставляет поддержку и дает инструкции руководителям подразделений. «Мы подчеркиваем достижения, которых они добились на своих должностях».

Чтобы предотвратить выгорание в технологической отрасли, женщинам нужны не только рекомендации и наставничество, но и поддержка коллег. Гаэта считает, что именно общение, как формальное, так и неформальное, помогло ей остаться в IT-сфере после первых сложных десяти лет ее карьеры. В течение этого времени она чувствовала себя очень одинокой, и только найдя союзниц, Гаэта осознала, что находится на своем месте и ее голос будет услышан.

Однако не все руководители высокотехнологических компаний думают так же, как и Илон Маск. В интервью ведущему подкаста, а также соучредителю Thirty-Five Ventures Ричу Клейману Джека Дорси, основателя и генерального директора Twitter и Square, спросили, нужно ли молодым основателям стартапов беспокоиться о выгорании. Дорси ответил утвердительно: «На 100 %!»

Он также сказал, что предложение Маска спать шесть часов в день или меньше – «чушь собачья» и такой график будет мешать личностному росту. Дорси утверждает: «Непрерывная работа может лишить вас права выбора – работа станет самоцелью, и вы не заметите открывающихся перед вами возможностей» (46).

Нам нужно больше руководителей во всех отраслях, чтобы отказаться от представлений о 60-рабочей неделе. Такое легкомысленное отношение к эмоциональному выгоранию опасно. Пришло время покончить с культом переутомления как признаком высокой производительности.

Мы действительно так не можем

В своей статье для Harvard Business Review под названием «Когда страсть приводит к выгоранию» я ставила под сомнение древнее изречение: «Если вы найдете любимое дело, то не будете работать ни дня в своей жизни» (47). Это интересная идея, но она очень далека от правды. Понимаю, что со стороны такая фраза из моих уст звучит иронично. Я беспокоилась о собственном выгорании и в итоге написала целую книгу об этом явлении.

Как я уже говорила, самое сложное для меня – это выйти из зоны комфорта и стать хозяйкой самой себе. Когда вы глубоко погружаетесь в проект, вы можете потерять самоконтроль, а это значит, вам потребуются особые инструменты и системы напоминаний, благодаря которым вы будете прерываться на отдых. Ведь когда вы подходите с энтузиазмом к тому, что делаете, то можете потерять грань между переутомлением и любовью к работе. Согласно исследованию, опубликованному в Journal of Personality, такой тип работы может вызвать чрезмерный энтузиазм, который станет источником конфликта, а в будущем приведет к выгоранию (48).

Мы стремимся найти гармоничный уровень вовлеченности в работу и внедрить его в каждую корпоративную культуру, потому что страсть и стремление к цели непосредственно влияют на ощущение счастья на рабочем месте и благосостояние сотрудников. Важно сохранять баланс между одержимостью работой и радостью от возможности заниматься любимым делом. Но как осознать, кто наиболее подвержен риску?

Мне очень не нравится, когда меня спрашивают: «Как ты со всем этим справляешься?» Не только потому, что это крайне сексистский вопрос, ведь он практически всегда адресован женщинам. Но и потому, что я попросту не хочу на него отвечать. Честно? Я не справляюсь. Как и большинство из нас. Многие просто отсеивают лишние дела по принципу важности, чтобы понять, чем заняться в первую очередь. Не слишком жизнеспособная методика.

Независимо от того, страдаем ли мы от перфекционизма или нет, мы все подвержены риску переутомления. Если вы чувствуете, что рабочая нагрузка стала чрезмерной, необходимо спросить себя, почему это произошло. По независящим от меня факторам или по моей вине? Задайте себе такие вопросы:

• Берусь ли я за новые проекты, даже если знаю, что должен сосредоточиться на своих текущих задачах?

• Общаюсь ли я с другими, когда чувствую, что не справляюсь?

• Умею ли я делегировать?

• Понимаю ли, что придает мне сил, а что истощает?

• Могу ли противостоять отвлекающим факторам?

• Есть ли у меня свои интересы или я посвящаю свою жизнь работе?

• Есть ли у меня на работе близкий друг, к кому я могу обратиться за поддержкой?

Если вы поймете, что совершаете несколько вредных для своего здоровья действий, то скорее всего, осознаете, что таким образом увеличиваете свою рабочую нагрузку. Понаблюдайте за собой в течение нескольких дней. Так вы сможете увидеть, когда и где проявляется подобное поведение. Это станет первым шагом к изменениям:

1. Проверьте, не страдаете ли вы синдромом упущенной выгоды. Пересмотрите свое расписание на ближайшие несколько недель. Сколько пунктов связаны с работой, а сколько имеют к ней косвенное отношение? Иногда нам нужно засветиться на корпоративном мероприятии, а иногда присоединиться к общественному совету, но если мы постоянно работаем на пределе возможностей, нужно научиться от чего-то отказываться. Честно говоря, прежде я и сама часто оказывалась в подобных ситуациях. Я чувствовала, что мне постоянно необходимо «проявляться» в коллективе, поэтому выполняла каждую просьбу. Сейчас, оглядываясь назад, я понимаю, что лучше бы всерьез бралась за одну-две задачи, чем давала бы обещания каждому, а в итоге не исполняла бы ни одного.

2. Берегите свое время. Старайтесь уделять больше внимания тому, в чем вы хороши, и меньше – тому, что вас истощает. Если вы устаете от онлайн-конференций, постарайтесь сократить время каждого звонка. Если раздражаетесь из-за постоянных оповещений, отключите их в нерабочие часы и научитесь выделять время для себя. Если вам необходимо время для творчества, выделите себе его и не занимайте ничем другим. Так вы снова окажетесь в состоянии потока, уменьшите уровень стресса и в результате снизите риск эмоционального выгорания.

3. Найдите друга. Окружите себя людьми, на которых можно положиться, как на работе, так и за ее пределами. Здоровые отношения делают нашу жизнь более успешной как в личном, так и в профессиональном плане. Чтобы эти отношения процветали, необходимо вкладывать в них силы и время. А это невозможно, если вы заняты исключительно работой.

Друзья в коллективе тоже важны, мы обсуждали это в прошлой главе. Но нам также нужны коллеги, которым мы можем верить и которые помогут, если мы их об этом попросим. Эти отношения можно построить благодаря командной работе и доверию. Чувство психологической безопасности помогает снизить уровень стресса и риск эмоционального выгорания.

Я выделила лишь несколько сфер, в которых существует риск выгорания, но это не означает, что люди, работающие на других должностях или в других отраслях, находятся в безопасности. Вовсе нет. Даже эксперты по выгоранию могут страдать от его последствий. Каждый сотрудник может столкнуться с ними в разное время и в разных формах. И именно наше самосознание и бережное отношение к себе могут помочь.

Борьба с эмоциональным выгоранием требует командной работы – возможно, это самое главное, о чем вам следует помнить. В это понятие входят партнерские отношения между руководством и сотрудниками – это внутреннее партнерство, в котором благие намерения подкрепляются реальными действиями. Мы должны осознавать роли, которые играем, и чувствовать моменты, когда перестаем с ними справляться. Иногда нам нужно, чтобы окружающие приглядывали за нами и смогли вовремя прийти на помощь. Если всего этого не происходит, мы оказываемся в критической ситуации.

Прощаясь с Кори Файстом, я сказала, как сожалею о его потере. Он ответил, что боль еще слишком сильна, но он никогда не терял надежды. Это необходимо. Его проект привлек к себе 60 миллионов человек и продолжает развиваться, а это уже вселяет надежду. Он сказал: «Нам нужно начать заботиться друг о друге. А это значит – культура должна измениться. Мы не можем сделать это за кого-то. Я могу попытаться изменить каждый закон в каждом штате или помогать любым доступным мне способом, но я не могу изменить культуру в одиночку, да и не считаю этот подход правильным».

Да, мы создаем новую культуру, придумываем классную идею, но именно коллективная работа даст нужный результат. Этого довольно сложно добиться. Нужно много времени и множество маленьких шагов. Но как только все складывается – эффект бывает ошеломляющий.

Часть 2

Стратегии

3. Когда благих намерений недостаточно

Мы не можем всегда точно считывать чужие эмоции. Дело даже не в недостатке эмпатии или желания оказать положительное влияние на команду. Чтобы исправить последствия этого, стоит применить золотое правило 2.0. Не поступайте с другими так, как они поступили бы с вами. Поступайте с ними так, как они поступили бы с самими собой.

Прививая новую корпоративную культуру, лидер должен помнить, что самое важное – не то, что мы хотим сказать, а то, как это интерпретируют другие. Кому-то зайдет успокаивающая антикризисная речь, а кому-то вполне хватит вдохновляющего твита. У нас могут быть самые благие намерения, но если они не будут основаны на понимании своей команды, они пойдут прахом. Или, что еще хуже, порадуют одну часть коллектива, но заставят вторую чувствовать себя брошенными и ненужными.

Мир сходит с ума

В начале своей карьеры я недолго работала в компании, которая была известна своей удивительной культурой. Эта культура была частью их бренда, она бросалась в глаза везде: на собеседованиях, на стенах, увешанных наградами, да и во всем остальном офисе. Он был словно фотостудия, арендованная для съемки в стиле «лучшее место для работы».

Но присмотревшись повнимательнее, вы бы увидели, что все награды были получены десять лет назад предыдущими руководителями, красота интерьеров заканчивалась входной группой, а вся корпоративная культура напоминала королеву выпускного бала – когда-то блиставшую, но не изменившуюся спустя долгие годы, а потому откровенно старомодную.

Некоторое время я наблюдала за упадком. Многие сотрудники, заставшие расцвет компании и наслаждавшиеся им, сейчас чувствовали себя подавленными и брошенными на произвол судьбы. Один топ-менеджер сказал мне: «У всех бывают взлеты и падения. Скоро мы вновь окажемся на вершине». Когда такое говорит сотрудник компании, его слова вселяют надежду. Но даже спустя год ситуация не улучшилась, а все стало только хуже.

Компания взяла в штат несколько новых сотрудников, которые вроде как стали инициировать изменения, однако большинство из работников не задержались на своих местах. Та выдающаяся корпоративная культура, о которой все столько говорили, на деле была совсем другой и не соответствовала ожиданиям новых сотрудников. Они были готовы вкладываться, но чувствовали себя некомфортно. По правде говоря, совет директоров был даже рад, когда они начали увольняться.

Однажды, буквально за несколько месяцев до своего ухода, я проходила мимо игровой комнаты и остановилась. Я часто бывала там, но в тот день как будто заметила ее в первый раз. В комнате были прозрачные стены, чтобы проходящие мимо видели, как там весело, и захотели присоединиться. Пинг-понг, бильярдный стол, диван и кресла для чтения или отдыха, а также куча коробок с настольными играми – там действительно было чем заняться.

Но также эта комната отражала все слабые места культуры компании. Подойдя к стеклу, я увидела, что бильярдный стол покрыт пылью. Кии отсутствовали. Стол для пинг-понга был придвинут к стене, погребенный под сломанными стульями. Игры были устаревшими. Лишь дважды за этот года комната использовалась по назначению.

Люди не заходили туда, потому что у них никогда не было на это времени. Рабочая нагрузка была настолько высока, что у сотрудников не было и мысли о развлечениях в офисе. Стремления компании не соответствовали реальности. Комната словно кричала: «Мы вам врем!»

Нездоровые корпоративные культуры подобны пыльным бильярдным столам. Когда они больше похожи на подделку, они разрушаются.

Это нормально, если в вашей компании не играют в пинг-понг. Во многих компаниях со здоровой культурой нет игровой комнаты. Лучше честно говорить о своем бренде и миссии со своими сотрудниками – великие культуры строятся на доверии. Такие компании соответствуют своему образу, и это очень важно. Это означает практиковать радикальную честность, даже если это – самое сложное.

Способ, который поможет нам создать культуру, свободную от игровых комнат, превратившихся в кладбища, заключается в том, чтобы понять, кем мы хотим быть. Когда мы полностью осознаем это, мы сможем найти людей, соответствующих нашим стандартам. Амбициозные культуры хороши лишь в том случае, если слова руководства соответствуют реальному положению дел. Во всех остальных случаях – это просто невыполненные обещания.

Когда наши ценности важны для нас, мы перестаем тратить деньги на фальшивку. Наоборот, мы вкладываемся в то, что действительно важно. Пусть исчезнут бильярдные столы и дорогой декор, но появятся ресурсы, помогающие справиться с рабочей нагрузкой. Повторю, позитивные цели – не профилактика выгорания. Я хочу рассказать вам о нескольких случаях, когда благие намерения, реализованные в коллективе с не самой лучшей культурной гигиеной, обернулись провалом и в итоге принесли меньше пользы и привели к большему выгоранию.

Льготы и преимущества

Я беседовала с несколькими сотрудниками, которые десятилетиями работали в компаниях, где в качестве поощрений им вручали почетные значки. Но подобные привилегии не гарантируют благополучия и не предотвращают эмоциональное выгорание.

Бывший специалист всемирно известного предприятия из Кремниевой долины анонимно поделился: через восемь лет он был вынужден покинуть должность руководителя отдела разработки программного обеспечения, потому что минусы перевесили плюсы. Ему нравилась бесплатная еда, круглосуточный тренажерный зал, бесплатная прачечная, боулинг и волейбольная площадка, а также специально построенный и эксклюзивный открытый спортивный парк только для сотрудников. Его также устраивала зарплата. Но в конце концов он почувствовал, что «все эти льготы не сравнятся с уровнем эмоционального выгорания. Эти преимущества – иллюзия. Они удерживают вас на работе и помогают быть более продуктивными. Ни один мой коллега по-настоящему не отдыхал ни в выходные, ни в отпуске». Он рассказал, что в таких сложных рабочих условиях «разваливаются браки», а нормой становится то, что «коллеги предпочитают работу и проекты семье, физически болеют и плачут из-за стресса, а также отвечают на рабочую почту даже в полночь».

Технологические компании печально известны тем, что массово внедряют инновационные продукты и услуги, которыми мы пользуемся в повседневной жизни. Но в погоне за талантливыми сотрудниками им приходится быть чрезвычайно агрессивными. Например, предлагать льготы, которые иногда выходят за границы разумного.

Преимущества на рабочих местах не всегда эффективны, потому что они попросту отрезают людей от их личной жизни. Да, вкусная бесплатная еда может казаться роскошью, но она теряет половину своей привлекательности, если ею нельзя насладиться с семьей и друзьями вне работы. Исследования доказали, что приготовление и прием пищи с близкими людьми оказывают благотворное влияние на наше здоровье и продолжительность жизни (1).

До пандемии среднестатистический американец обедал в ресторане или брал еду навынос примерно 4–5 раз в неделю и тратил больше денег, чем те, кто готовил дома (2). Плюс, исследования показывают, что приготовление пищи дома не только дешевле, но и гораздо полезнее. В одной научной работе рассматривались кулинарные привычки мужчин и женщин на Тайване и в Австралии. Оказалось, что приготовление пищи дома пять раз в неделю увеличивает шансы остаться в живых через десять лет на 47 % (3). К тому же совместные ужины укрепляют отношения, а это в свою очередь ведет к повышению уровня счастья и увеличению продолжительности жизни.

В ходе исследования было доказано, что ужин с детьми по крайней мере четыре дня в неделю увеличивает их словарный запас на тысячу новых слов, а его регулярность гораздо чаще приводит к более высоким результатам, чем время, проведенное в школе, за выполнением домашних заданий, занятиями спортом или искусством (4).

Все это сигнализирует: благополучие на рабочем месте не связано с общим уровнем счастья. И если сотрудники все чаще начинают работать сверхурочно, это может создать культуру вины – ощущение, что чтобы быть замеченными, им нужно всячески показывать, как усердно и много они работают. Но, по правде говоря, толку от этого немного, ведь увеличение времени, потраченного на решение той или иной задачи, не означает высокой производительности. И если у сотрудника страдает здоровье и качество его отношений, это неблагоприятно сказывается на его общем уровне счастья. И противоречит тому, к чему мы стремились. Эти так называемые льготы создают иллюзию доверия и поддержки, но слишком уж часто приводят к выгоранию.

Из-за пандемии многие компании вышли из зоны комфорта и превратились в виртуальный полигон для испытаний новых концепций управления. И каков результат? Оказалось, что удаленная работа может быть такой же продуктивной, как и работа в офисе, а иногда – даже в большей степени.

Несмотря на то что работа в офисе становилась безопаснее, а антиковидные ограничения снимались, некоторые компании все же продлили политику удаленной работы на неопределенный срок, в то время как другие стремились поскорее вернуть сотрудников обратно в офис.

Согласно отчету CNBC, сотрудники Google, желающие работать удаленно более четырнадцати дней в году после COVID-19, могут официально подать заявку. Хотя Google была не первой компанией, поддержавшей практику удаленной работы, она положительно относится к гибкому графику, позволяющему сотрудникам работать не менее трех дней в неделю в офисе, а в остальные дни – дома (5).

«Мы проверяем гипотезу, что гибкий график работы приведет к повышению уровня производительности, взаимодействия и благополучия», – написал в электронном письме Сундар Пичаи, генеральный директор Alphabet и ее дочерней компании Google. «Ни одна компания нашего масштаба никогда не создавала полностью гибридную рабочую модель – хотя некоторые уже начинают ее тестировать – так что будет интересно попробовать».

NBC News сообщила, что другие компании последовали этому примеру. Microsoft разрабатывает гибридное рабочее место, в то время как генеральный директор Facebook[4] Марк Цукерберг предположил, что в следующем десятилетии половина всех сотрудников будет работать удаленно. «Твиттер» также подтвердил, что предложит постоянную возможность работы на дому для всех сотрудников (6).

Технологическая индустрия подает отличный пример, предлагая гибридные и гибкие варианты работы. Эксперты по оценке рабочих мест уже давно выступают за более гибкие условия труда. Важно предоставить человеку пространство, где он будет максимально эффективен. Эти меры должны значительно снизить риск эмоционального выгорания.

Иметь возможность выбора, в каких условиях работать, мотивирует сотрудника на новые свершения. Так что гибридные модели являются здоровым компромиссом между работодателем и работником. Они появились в результате проб, ошибок и понимания, что работает, а что нет.

Однако легко скатиться к старым паттернам. Например, некоторые компании начали предлагать дополнительные льготы сотрудникам, которые готовы вернуться к работе в офисе. Но если мы хотим добиться положительных изменений и реализовать наши благие намерения, то необходимо найти доступные, но не самые очевидные варианты. Для этого нужно показать пример здорового поведения на всех уровнях руководства:

• Менеджеры должны отмечать, если сотрудники обедают на рабочем месте или постоянно задерживаются. Возможно, это подойдет некоторым членам команды, но далеко не всем.

• Убедитесь, что те, кто задерживается на работе, не получают поощрения за свой выбор.

• Отмечайте людей, которые вовремя возвращаются к своей семье или увлечениям. Ведь это признак верной корпоративной политики.

Для работников интеллектуального труда важность физического расположения рабочего места сильно изменилась, так же, как и изменился смысл «жизни на рабочем месте». В статье «Три совета, как избежать выгорания при удаленной работе» Лаура Джурдж и Ванесса Бонс предлагают варианты, как избежать жизни на работе в противовес работе из дома.

Они подчеркивают важность сохранения физических и социальных границ, ссылаясь на статью Блейка Эшфорта из Университета штата Аризона, в которой «описаны способы, которыми люди обозначают переход от рабочих к нерабочим ролям с помощью определенных видов деятельности. Например, люди понимали, что что-то изменилось, когда переодевались из рабочей одежды в домашнюю или ездили из дома на работу и обратно» (7).

Руководителям стоит следить за тем, чтобы сотрудники не отказывались от утренней рутины только ради того, чтобы начать работу пораньше, как это происходило в 2020 году. Сотрудники, находящиеся на удаленке, должны продолжать выполнять действия, направленные на поддержание этих психологических границ. Поэтому следует отмечать, если работник подключается к своему рабочему месту слишком рано или слишком поздно.

Заведите правило, согласно которому рабочие уведомления отключаются в определенное время суток, а сообщить об окончании своего рабочего дня сотрудники могли бы в неофициальных чатах. Это важно для того, чтобы они не испытывали вину за наличие личной жизни вне работы. Все сотрудники должны иметь возможность самостоятельно принимать решения о том, когда забрать больного ребенка из школы или записаться на прием к врачу. А если кому-то нужно обсудить вечером семейные вопросы, это должно быть нормой, а не исключением.

Цель благих намерений должна быть в первую очередь в достижении благополучия человека, и только потом в увеличении показателей эффективности. Принять эту идею не так-то просто, потому что на протяжении веков отношения между сотрудниками и руководителями были преимущественно транзакционными. Работодатели нанимают человека для выполнения определенных задач и платят за это деньги. Сотрудники в свою очередь каждый день приходят на работу и выполняют действия, которых от них ждут.

Но это не мотивация. Это гигиена. На сегодняшний день отношения между начальниками и их командами гораздо сложнее и тоньше. Если они оптимизированы и эффективны, компания получает огромное конкурентное преимущество, поэтому что все участники коммуникации заряжены на успех.

Важно понимать, что измеримый результат не заставит себя ждать. Но мы не можем рассчитывать на него сразу же. Все изменения на начальном этапе должны иметь одну первоочередную цель – здоровье и благополучие работников. Производительность, продажи, сбор средств, коммерческий рост, акционерная стоимость – все это отстает буквально на шаг, хотя, конечно же, тоже является важной задачей компании.

Но не верьте в то, что одно достигается за счет другого. Если вы правильно поставите первоначальную цель, то достижение следующих – всего лишь вопрос времени.

Как эксперт по благополучию с многолетним опытом, могу сказать, что более счастливые сотрудники более эффективны, а более гармоничная корпоративная культура запускает волновой эффект, улучшающий благополучие на рабочих местах в принципе.

В исследовании, проведенном в Уорикском Университете, люди, ставшие счастливыми благодаря нововведениям руководства, повысили свою производительность примерно на 12 %. А сотрудники с депрессивным настроением, наоборот, справлялись с работой хуже, что привело ученых к выводу о наличии причинно-следственной связи между счастьем и уровнем эффективности (8).

Исследование Дэвида Уайлда показало, что счастливые люди реже меняют место работы, а работы Клаудии М. Хаазе и коллег выявили, что они демонстрировали более высокий уровень мотивации и с большей вероятностью достигали поставленных целей (9).

Лидерам тоже важно поддерживать уровень благополучия. Счастливые руководители оказывают большее влияние на успех команды. Благодаря эксперименту, в котором участвовало 357 управленцев, были получены данные, подтверждающие, что хорошее настроение приводит к трансформационному лидерству. Оно усиливает мотивацию, поднимает моральный дух и производительность, а также ассоциируется с высоким уровнем креативности (10).

В статье «Способствует ли счастье карьерному росту?» американские психологи Джулия Бем и Соня Любомирски пишут, что «данные поперечных и продольных исследований подтверждают гипотезу: положительные изменения на работе могут привести к отличным результатам. Счастливые люди более удовлетворены и с большей вероятностью проявляют инициативу и самостоятельность. Они лучше справляются с поставленными задачами и чаще помогают другим. Получают больше социальной поддержки от членов своих команд и, как правило, гораздо эффективнее коммуницируют с коллегами» (11). Счастливые люди реже прогуливают работу и сталкиваются с безработицей.

Когда мы осознаем эту причинно-следственную связь, то начнем вести себя соответственно. Собственное благополучие станет приоритетом, и мы существенно снизим риск и уровень выгорания. Это довольно простое уравнение. Усиление мер по поддержанию уровня счастья каждого сотрудника пропорционально общему успеху организации и снижению уровня выгорания. Благие намерения в сочетании с подлинной миссией компании – ключ к успеху.

Безлимитный отпуск

В 2017 году Netflix, Virgin и Kronos объявили, что вводят политику безлимитных отпусков. После их анонсов к инициативе присоединились сотни других больших и малых компаний, в том числе Glassdoor, Dropbox и Kickstarter. Идея была великолепной. Но результаты оказались менее впечатляющими.

Безлимитный оплачиваемый отпуск – это возможность сотрудника брать столько отгулов, сколько ему необходимо, при условии, что он будет выполнять свою работу в срок. Эта политика призвана продемонстрировать доверие – важнейший компонент для предотвращения эмоционального выгорания. Но если никто не пользуется предоставленными преимуществами, то достигается обратный результат.

Компания по разработке программного обеспечения в отчете «Разрушители мифов о персонале» сообщила, что в результате анализа данных 125 000 человек выяснилось: ежегодно у американцев остается 700 миллионов дней неиспользованного отпуска. 80 % работников считали, что им было бы комфортнее брать отпуск, если бы руководитель поощрял их к этому. Но исследования показали, что с тех пор, как была введена политика безлимитных отпусков, сотрудники стали отдыхать еще реже. В среднем работники этих компаний отдыхали всего 13 дней в году, по сравнению с пятнадцатью днями, которые по статистике брали сотрудники компаний, у которых политика предоставления отпусков не модернизировалась (12).

Тем не менее производительность коррелирует с большим, а не меньшим количеством дней отпуска. Помните об этом, когда думаете о благополучии своих сотрудников. В исследовании сообщалось, что «сотрудники с высокими показателями, как правило, брали около 19 дней отпуска в год, по сравнению с теми, кто не отличался достижениями и уходил в отпуск всего на 2 недели». Исследование, проведенное Университетом Мангейма в 2012 году, показало, что «психологическая отстраненность от работы», то есть полный отказ от рабочих задач во время отпуска, оказала заметное влияние на здоровье и производительность сотрудников (13).

Качественная человекоориентированная культура является важнейшим компонентом профилактики эмоционального выгорания и гарантии, что идея безлимитного отпуска все-таки сработает.

Пример правильно организованного гибкого оплачиваемого отпуска можно наблюдать в Electric, нью-йоркской компании, занимающейся IT-решениями. В ее состав входят 200 человек по всему миру и 165 работников из Нью-Йорка, которые каждый день приходят в офис. Джейми Коукли, вице-президент Electric, поделилась в разговоре со мной тем, что во время пандемии она быстро поняла, как много сотрудников, включая ее саму, не брали отпуск. Примерно в марте 2020 года Коукли проанализировала показатели и увидела, что количество заявлений на отпуск сильно уменьшилось: закрытие границ и эпидемиологические ограничения сократили возможности и желание сотрудников куда-либо ехать. Но даже в мае ситуация не изменилась – за пять месяцев 70 % сотрудников взяли всего два дополнительных выходных. Это стало тревожным сигналом: «Думаю, что люди просто стали воспринимать пандемию как что-то постоянное: поездки отменялись, а не переносились. Сотрудники думали, что просто смогут пройти через это, а поедут нормально отдохнуть только когда это закончится. Мне кажется, на эту тенденцию сильно повлиял страх».

Коукли встретилась с руководством, чтобы разработать альтернативный план для тех, кто просто не был готов взять полноценный отпуск. Она составила программы для поддержания хорошего самочувствия, такие как медитация и йога, и устраивала встречи с экспертами по благополучию, обучению и развитию. Первое занятие по медитации прошло феерично. На нем присутствовало 85 человек. Но на следующую встречу пришли всего 10. Как и в третий раз. И тогда у нее в голове родилось честное стратегическое решение. «Не думаю, что мероприятия, которые мы организовывали, были плохими. Просто реальность оказалась такова, что люди стали буквально жить на работе. Еще и ежедневные многочасовые звонки по Zoom… Это уже слишком, – сказала Коукли. – У тебя есть тридцать минут, чтобы приготовить бутерброд, заняться стиркой или хоть немного поболтать с супругом или с детьми. Ты не захочешь променять это время на еще один видеозвонок».

Именно тогда Коукли по-настоящему задумалась о том, как она могла бы помочь своим сотрудникам. Поэтому попросила их честно ответить, что они чувствуют. Персонал пошел навстречу. Люди говорили, что «не хотят медитировать, но хотят продолжать заниматься саморазвитием» или что «не могут уйти на обеденный перерыв, потому что встречи идут одна за другой».

Вместе с руководителями Коукли попыталась выяснить, как новая реальность повлияла на риск выгорания сотрудников. Основные задачи она разделила на три категории. Первая: как поддерживать личностные связи на рабочем месте даже при сокращении живого общения. Вторая: как научиться расставлять приоритеты и не считать каждую задачу крайне важной. И третья: как предоставить людям личное пространство и гибкий график, а главное, вернуть им время для себя.

Сосредоточившись на последней, руководство ввело правило, по которому каждый член команды мог раз в месяц взять дополнительный выходной. Выключить все гаджеты и просто не выходить на связь. Каждый человек мог сделать это в любой день, отгул не нужно было планировать заранее. А чтобы снять ментальный блок, что таким поступком сотрудник подводит команду, компания договорилась, что необходимо просто выполнять свои обязательства.

Руководство также помогало сотрудникам, у которых сверхурочные часы оплачивались отдельно. Эти люди в основном работали в службах поддержки. «Довольно сложно консультировать кого-то восемь часов подряд. Поэтому мы спросили себя, какой подход подошел бы различным типам сотрудников», – сказала Коукли. В связи с этим были разработаны гибкие системы подхода к работе для людей с разным типом занятости.

Но главное, у работников спрашивали, что они думали о прежней и более усовершенствованной политике оплачиваемого отпуска. Отдыхают ли люди на самом деле? Планируют ли отпуск, даже если понимают, что не смогут никуда поехать? Эта новая система помогла добиться роста заявлений на отпуск. Позже Коукли сообщила, что все больше людей тратят время, которое прежде было занято исключительно работой, на себя.

Говорите о ценности времени

Множество исследований подтверждают: отдых полезен для здоровья. Эта мысль должна стать частью национальной культуры. Но чтобы этого добиться, нужно предоставить людям доказательства.

Возьмем для примера то, как отдых влияет на состояние здоровья. Институт сердца, легких и крови при поддержке Национального института здравоохранения в течение девяти лет наблюдал за 12 000 мужчин с высоким риском развития ишемической болезни сердца. Исследование показало, что риск умереть от сердечного приступа был на 32 % ниже у тех, кто регулярно брал отпуск. Эти же люди были на 21 % менее подвержены смерти по любым другим причинам (14).

Согласно исследованиям Gallup, люди, которые всегда находят время для регулярных отпусков, набрали 68,4 балла по индексу благополучия Gallup-Healthway, в то время как трудоголики набрали всего 51,4 балла (15). Фирма по оказанию профессиональных услуг Ernst & Young провела внутреннее исследование сотрудников и обнаружила, что каждые дополнительные десять часов отпуска улучшали годовые показатели эффективности сотрудника на 8 % (16). А спустя три дня после возвращения на работу люди отмечали улучшение самочувствия и состояния сна (17). А еще отпуск благополучно сказывается на отношениях. Исследование, опубликованное в журнале Wisconsin Medical Journal, показало, что женщины, которые брали отпуск, были более счастливы в браке (18).

Получается, что время, которое мы тратим на отдых, восстановление сил и общение с семьей и друзьями, – не исчезает бесследно, а помогает предотвратить эмоциональное выгорание.

Моделируйте поведение

Руководство должно позитивно относиться к тому, что сотрудник берет отпуск. А работники в свою очередь должны полноценно отдыхать, а не отвечать на рабочие письма в любую свободную минуту. Психологи Лора М. Джурдж и Кейтлин Вулли в статье «Не работай в отпуске. Я серьезно» утверждают, что в результате COVID-19 наше отношение к работе кардинально изменилось. Данные свидетельствуют, что во время пандемии все больше людей работают по выходным и в праздничные дни, и это дорого обходится как работодателям, так и сотрудникам (19).

Согласно исследованию, «работа в выходные или праздничные дни подрывает один из важнейших факторов, влияющих на достижение результатов – внутреннюю мотивацию». Таким образом, люди не только переутомляются, но и теряют энтузиазм, предотвращающий выгорание. То есть проблема становится еще масштабнее.

Итак, как же подчеркнуть важность отдыха? Если мы на самом деле хотим повлиять на ситуацию, нам стоит прислушаться к собственным советам.

Дайте новое определение высокой производительности

Устаревшее убеждение, что переработка = высокая эффективность, уже давно доказало свою несостоятельность. Джон Пенкавел, профессором экономики Стэнфордского университета, провел исследование и доказал, что продуктивность в час резко снижается, если человек работает более 50 часов в неделю (20). После этого производительность падает настолько сильно, что работать дальше нет смысла. Если кто-то работает семьдесят часов в неделю, он так же продуктивен, как и человек, работающий пятьдесят пять часов (21).

Это подчеркивает необходимость изменить наше понимание производительности. Писательница Арианна Хаффингтон напоминает, что каждому человеку нужен здоровый сон. Нам стоит закрепить у себя в голове мысль, что не стоит перерабатывать, если твоя работа уже не приносит должных результатов. Я говорила об этом и раньше: лучше сосредоточиться на достигаемых целях, а не на количестве отработанных часов. Это отличная профилактика выгорания. Если вы заботитесь о благополучии своих сотрудников, попросите их следовать нескольким простым советам:

• Распределите обязанности. Убедитесь, что члены команды, работающие над одним проектом, могут заменить друг друга в случае, если один их них уйдет в отпуск. Это необходимо, чтобы последний не испытывал чувства вины за то, что он перегружает своих напарников во время своего отсутствия.

• Предупреждайте заранее. Есть правило, согласно которому сотрудники перед отъездом отправляют письмо о том, что их не будет на рабочем месте в течение определенного времени. Это кажется очевидным, однако, как оказывается, не для всех. В письме должно быть ясно сказано, что сотрудник не будет проверять электронную почту или отвечать на звонки во время отсутствия. Лучше даже накинуть дополнительные сутки, чтобы в первый день после своего возвращения иметь возможность спокойно войти в рабочий ритм.

• Вдохновляйте своим примером. Вы можете испортить все свои благие начинания тем, что будете всячески продвигать новые правила поведения в отпуске, а потом писать письма сотрудникам, пока они в отъезде. Крайне важно, чтобы вы придерживались собственных рекомендаций, независимо от того, что происходит на работе. Начальникам это может показаться слишком сложной задачей, потому что они считают, что никто другой не справится с их работой. Однако это миф. Если мы заранее правильно делегируем полномочия, все будет в порядке.

Стоит признать, что в большинстве случаев никто не умрет, если мы отправим электронное письмо на день позже. Иногда мы просто должны смириться с тем, что клиент расстроится, или проект завершится чуть позже, или мы не оправдаем чьих-то ожиданий. Но как руководители мы должны защитить свою команду. Если мы не сможем этого сделать, то грош нам цена.

Лично я несколько раз сталкивалась с подобными задачами и не справлялась. А потом жалела, что не ставила интересы команды выше потребностей компании. Чаще всего это происходило, когда у клиента возникал срочный запрос и мы бросали на него все ресурсы. Позже оказывалось, что задачи были не такими уж и важными, но нервные клетки уже были потрачены. Это было не нормально.

Лидер должен четко понимать разницу между тем, что нам кажется, и тем, что происходит на самом деле. Я давно поняла, что каждый считает свой вопрос первоочередным. Поэтому, как только вы примете стратегию «сначала интересы сотрудника», вам сразу же станет легко оценивать, как справляться с чрезвычайными ситуациями.

Одна из причин хронического стресса на работе лежит в том, что кто-то или что-то постоянно ворует наше время. Чтобы научиться правильно им распоряжаться, нужно сделать собственное благополучие частью своего рабочего процесса. Вот что может нам в этом помочь.

Продуманные оздоровительные программы

Если бы вам предложили сравнить графики роста стресса и благополучия, то очевидным было бы предположить, что рост одного вызывает падение другого. Но, к сожалению, данные говорят об обратном.

В 2021 году объем мировой индустрии здравоохранения вырос до 4,5 триллиона долларов. На сектор благополучия приходится большая доля продукции стоимостью 57,2 миллиарда, которая к 2027 году должна достичь 97,4 миллиарда (22).

В 2020 году доля рынка психологической помощи составила 121 миллиард долларов. В том же году приложения для здоровья и фитнеса скачали 656 миллионов раз, и это число продолжает расти, чему, по мнению большинства экспертов, способствовала пандемия, заставившая «потребителей оставаться дома и перестроить свои тренировки и образ жизни в целом» (23).

К сожалению, проблема выгорания в сфере технологий стала быстро расти, поскольку компании перешли на новые способы виртуального общения. Во время пандемии рос интерес к приложениям для улучшения самочувствия, но и уровень стресса с каждым днем увеличивался.

Задолго до пандемии фитнес-трекеры и steps challenges[5] были чрезвычайно популярны. Ожидается, что доходы от приложений-шагомеров к 2023 году составят 48,2 миллиарда долларов в связи с озабоченностью «растущим распространением хронических заболеваний» (24). Кто-то считает, что они отлично подходят для сплочения команды, а кто-то – что это просто хороший инструмент для поддержания здоровья.

Это правда. Физическое здоровье оказывает сильное влияние на психологическую стабильность, а также на выстраивание крепких отношений. Поэтому крайне важно, чтобы организации не только озвучивали свои цели, но и делали шаги для их реализации.

Рассмотрим пример рандомизированного контролируемого исследования, проведенного Зируи Сонг, доцентом Гарвардской медицинской школы, вместе с Кэтрин Байкер, деканом Чикагского университета. В ходе него была рассмотрела эффективность оздоровительной фитнес-программы, внедренной в крупную американскую компанию розничной торговли. Анализ данных почти 33 000 сотрудников показал, что несмотря на заметный рост самооценки, «по истечении 18 месяцев не было существенных различий в клинических показателях здоровья, расходах на здравоохранение, количестве отгулов или эффективности» (25).

В похожем исследовании, опубликованном в журнале «Диабет и эндокринология», 800 участников пользовались фитнес-трекером для улучшения своего здоровья в течение 14 месяцев, однако это не оказало никакого влияния на общее состояние здоровья и физическую форму (26).

Возможно, не все из нас вернутся к привычному режиму работы, но раз уж мы стремимся улучшить уровень благополучия своих сотрудников с помощью льгот и оздоровительных тактик, нам необходимо обратить внимание на две вещи. Во-первых, работают ли эти практики, и, во-вторых, являются ли они инклюзивными. У нас могут быть хорошие намерения, но при неправильной подаче они могут иметь негативные последствия.

Современны ли методы, которые мы предлагаем? Остался ли кто-нибудь в стороне? Правильная ли у нас мотивация? И являются ли наши желания искренними?

В некоторых случаях сотрудники могут испытывать чувство вины, если они не принимают участия в совместных активностях. Пока кто-то приносит своим командам высокие баллы и в качестве поощрения получает лучшие парковочные места или бесплатные обеды, кто-то, наоборот, чувствует себя обделенными и оторванными от общества. Те же steps challenges могут унизить человека с ограниченными возможностями или лишним весом. Такой удар по самооценке может в будущем сказаться на сотруднике.

Возьмем историю Эмили и ее коллег. HR их компании организовал для них встречу с консультантом популярной программы по снижению веса. Во время первичной консультации работники узнали, что за участие в программе получат ряд льгот, а также абонемент по сниженной цене, если им удастся привлечь к занятиям определенный процент сотрудников. Но когда нужного числа людей не набралось, отдел кадров вызвал Эмили, чтобы выразить разочарование тем, что она не присоединилась к команде.

Эмили сказала, что будучи женщиной с избыточным весом, в этой ситуации она чувствовала себя неловко. А когда ее критиковали за то, что она «не заботилась о здоровье своих товарищей или о своем собственном», то испытывала давление. Эмили покинула компанию через восемь месяцев, но даже пять лет спустя она все еще вспоминает этот болезненный инцидент, «надолго повлиявший на ее самооценку».

Рассмотрим другой пример. Бывший руководитель отдела кадров Дарин Филлипс рассказал, что работал в организации, которая постоянно прибегала к сомнительным методам оздоровления коллектива, так как генеральный и исполнительные директора «были обеспокоены стоимостью медицинской страховки». Филлипс поделился, что они специально «обращали больше внимания на курильщиков и тех, кто практически не занимался спортом», отслеживая их фитнес-трекеры. Эти браслеты были обязательной частью инициативы steps, которая также включала поощрение в размере 500 долларов за участие. По словам Филлипса, «руководство пыталось привлечь людей с избыточным весом в свою команду, чтобы они могли показать лучшие результаты по снижению веса». Филлипс объяснил, что если эти «целевые сотрудники» оставались в программе, они часто испытывали давление со стороны коллег. Но, с другой стороны, если они отказывались, то теряли все предложенные преимущества, в том числе и финансовое поощрение. Вскоре Филлипс ушел из компании.

Однако всегда есть возможность исправить ошибки, если мы умеем активно слушать, способны воспринимать информацию и, опираясь на нее, корректировать курс. А именно вносить изменения в нынешнее представление о благополучии. Стоит понять, как же использовать имеющиеся инструменты, чтобы получить наилучший и стабильный результат.

Исследователь Эндрю Кэмпбелл, профессор информатики Дартмутского колледжа, задался вопросом, как можно использовать фитнес-трекеры наиболее оптимальным образом. Он разработал «систему, отслеживающую физические и эмоциональные сигналы, исходящие от сотрудников, и соотнес эти данные с их производительностью».

Кэмпбелл утверждает, что всегда понимает, когда испытывает стресс, но не всегда знает, как это влияет на его работу. В статье в Washington Post Кэмппбелл говорит, что он и его команда «хотят использовать эту информацию, чтобы вдохновить работников поделиться, как на них влияют уровень стресса, нехватка сна или другие не столь очевидные факторы».

Для этого Кэмпбелл вместе с командой исследователей собрал данные 750 сотрудников, занимающих различные должности в IT-компании. Участники эксперимента носили фитнес-трекеры, которые отслеживали работу сердца, сон, стресс и такие показатели, как вес и потребление калорий. Ученые также принимали во внимание данные приложений для смартфонов, которые следили за их физической активностью, местоположением, использованием телефона и окружающим светом.

Они выяснили, что:

• Люди с высокими показателями, как правило, реже пользуются телефоном.

• Они лучше и дольше спали, были более физически активны, чем их менее успешные коллеги.

• Высокоэффективные руководители, как правило, были более мобильны, но посещали меньше различных мест в течение своего рабочего времени (27).

Кэмпбелл рассказал, что основная ценность подобных браслетов в том, что они обеспечивают обратную связь в режиме реального времени. «Однако большинство производителей не публикуют свои алгоритмы работы, которые в большинстве случаев основаны на вариабельности сердечного ритма. Отсутствие контролируемых исследований и тестирований черного ящика означает, что немногие ученые доверяют системам измерения стресса». Кэмпбелл рекомендует компаниям показать внутреннюю работу этих устройств и объяснить, как их создавали и проверяли, иначе информация, предоставляемая трекерами, бесполезна. Он добавил: «Здесь больше шума, чем информации».

В моем интервью с Джеймсом Парком, генеральным директором Fitbit, он поделился со мной своими мыслями. Парк считает, что в течение последних тринадцати лет Fitbit оставался верен своей миссии: целостному подходу, помогающему людям понять, как физические упражнения, питание и сон связаны друг с другом и как они влияют на общий уровень благополучия. Однако когда компания представила Fitbit Sense, она вывела понимание, как со всем этим пересекается стресс, на совершенно новый уровень.

«Наша решимость помогать людям в лечении и поддержании здоровья никогда не была такой сильной, – сказал Парк. – Задачи фитнес-браслетов в том, чтобы в будущем сделать невидимое видимым – получить еще больше информации о нашем теле и лучше контролировать свое здоровье и уровень счастья».

Чтобы узнать, как Fitbit использует эти устройства для получения информации, я связалась с Конором Хенеганом, директором по исследованиям и разработкам Fitbit. «Чтобы понять, почему так важно отслеживать уровень стресса, – пояснил Хенеган, – мы для начала должны определить, что значит испытывать стресс, и понять, как он влияет на физическое и психическое здоровье».

Хенеган напомнил, как человеческое тело реагирует на стресс: наша лимфатическая система выделяет адреналин и кортизол, чтобы подготовить нас к действиям «бей или беги». Вот почему Fitbit уделил особое внимание таким показателям, как вариабельность сердечного ритма и электрическая активность. «Отслеживание этих “невидимых” показателей может помочь нам распознать, когда тело испытывает стресс, даже если нет очевидных признаков», – сказал Хенеган.

Мне было приятно узнать, что Fitbit внес подобную инициативу в свою стратегию развития. Лично я рассматриваю этот шаг как более целостный взгляд на общее состояние здоровья. Фитнес – важная часть нашего благополучия, но он не дает полной картины. Однако мы сможем отследить, не является ли сама фитнес-кампания дополнительным источником стресса.

Фитнес-трекеры и приложения не виноваты, если кто-то отказывается их использовать или чувствует себя неловко. Это проблема организации. Именно искренние позитивные намерения, а не продиктованные кем-то решения повлияют на успех.

Как и в случае со всем новым, нам предстоит пройти долгий путь, прежде чем мы почувствуем долгосрочные изменения. Например, сотрудникам полезно знать свой уровень стресса и управлять реакцией на него. Но опять же, мы только что поставили людей перед тем, что у них есть проблемы и теперь им необходимо решать их самостоятельно. Чем это поможет? Теперь сотрудники вынуждены признать: «Итак, теперь я знаю, что у меня стресс, но что мне делать с этой информацией?» Мы снова перекладываем всю ответственность на обычных людей.

Хотя именно руководители могут на что-то повлиять. Чтобы помочь, они должны знать, что сотрудники испытывают стресс. Это означает доступ к данным. Но это же означает, что они не уважают личную жизнь сотрудников. Какой-то порочный круг.

Одна компания решила вопрос так. Стартап из Сан-Франциско ProductBoard не только ввел дни психического здоровья и предложил приложения для медитации и хорошего самочувствия, но и создал Slack-бота по имени «Фрейд», который действует почти как член команды, за исключением того, что он не человек. Он может присоединяться к чатам, загружать файлы, отправлять сообщения и т. д., давая людям возможность обсуждать психическое здоровье анонимно в социальной платформе для совместной работы Slack. Когда кто-то пишет «Фрейду» в личку, сообщение публикуется на канале #talk-mental-health без авторства, в котором можно ответить на волнующий вопрос или хотя бы выразить сочувствие.

По словам Мориса Кляйна, главного инженера, курирующего проект, «Фрейд» помогает новым сотрудникам задавать вопросы и получать рекомендации, не опасаясь осуждения.

«К сожалению, многие до сих пор боятся, стыдятся или стесняются говорить о ментальных проблемах. В идеальном мире никто не должен испытывать подобных чувств, зато в реальном – с ними сталкивается большинство в различные моменты жизни, – говорит Кляйн. – Я представил “Фрейда”, потому что хотел, чтобы каждый мог поделиться тем, с чем он борется, даже когда ему страшно, стыдно или неловко, потому что считаю, что честный рассказ о своих трудностях – первый шаг к избавлению от них».

Такая инновация должна привести к позитивным сдвигам в отношении к ментальным проблемам в обществе, в котором такие вопросы прежде были табуированы. В идеале это была бы комбинация откровенных бесед и мер по поддержке тех, кто испытывает психологические проблемы.

Эдвард Эллисон, один из директоров Permanente Federation, обозначил дестигматизацию психических заболеваний приоритетом компании. Он поделился, что работодателям необходимо сначала структурировать данные об инструментах и программах поддержки физического и психического здоровья, а затем регулярно информировать сотрудников, как получить к ним доступ.

Компания собиралась предоставить всем своим сотрудникам доступ к двум приложениям: Calm, инструменту для улучшения сна и медитации, и My Strength, чтобы управлять депрессией, тревогой, стрессом и сном. Но сначала необходимо было разработать план действий. В противном случае никто бы не воспринял громкие заявления о новых приложениях. Успешное внедрение нового инструмента может произойти, лишь когда есть доверие к руководству.

По статистике, именно это привело к увеличению числа пользователей приложениями. Неподтвержденные данные показали, что во время сильного стресса эти приложения принесли пользу врачам, работающим в больницах во время COVID-19. Они помогли им сохранить боевой дух, а не погрузиться в хаос.

Когда люди доверяют своему начальству, они с большей вероятностью поверят, что предлагаемые им опции действительно могут помочь. Сотрудники верят руководству, а не ставят под сомнение их мотивы. Они с большей готовностью используют инструменты для поддержки здоровья, потому что знают: руководство заботится об их интересах. Это не пыльные бильярдные столы. Руководители не пытаются вас обмануть, а предлагают более одного способа повысить уровень вашего благополучия.

В нашей беседе Эллисон перечислил различные стратегии, которых он придерживается. Некоторые из них включали:

• В обеденное время сотрудник может встретиться с врачом лично, а позвонить ему можно в течение всего дня.

• Директор отдела здравоохранения создал страницу на портале компании, на которой описал различные ресурсы, доступные сотрудникам.

• В рамках программы помощи сотрудникам была создана группа психологической поддержки.

• Компания создала группу скорби для тех, кто пережил потерю близкого человека.

• Программа «Поиск смысла в медицине«, которая действует уже много лет, помогает персоналу сохранять психологическую устойчивость и поддерживать чувство радости, а также понимать, почему они ежедневно делают то, что нужно.

• В 2020 году компания совместно с Институтом улучшения здравоохранения запустила исследование эмоционального выгорания, которое включает мониторинг душевного состояния, чтобы определить, какие инициативы могут оказаться полезными для того или иного сотрудника.

В наших беседах Эллисон постоянно подчеркивал, что необходимо вернуться к позитивной культуре и доверию: «Думаю, что людей воодушевляет, когда они знают, что не одиноки, что все понимают, на какие жертвы им иногда приходится идти. Я напоминаю, что они смогут изменить ситуацию и сделать жизнь лучше. Вы здесь для того, чтобы спасать жизни, успокаивать и воссоединять семьи. Вот почему вы делаете то, что делаете».

Тимбилдинг и принудительное веселье

Я связалась с Луизой Ламберт, психологом и редактором Middle East Journal of Positive Psychology, которая в настоящее время работает и живет в Дубае. Мы общались во время пандемии, и обе были свидетельницами того, как значительное повышение уровня благополучия стало одной из рабочих задач.

«Меня приглашали провести вебинары по Zoom, в которых не было никакого смысла. Мы просто разговаривали об абстрактных вещах, касающихся психологического здоровья, – рассказывала Ламберт. – Мне казалось, что люди далеко не всегда хотят на них присутствовать, словно руководители просто получили указание сверху, что надо бы что-то сделать. На них давили и они делали то, что первое приходило им в голову. Но бесконечные вебинары еще никогда не делали людей счастливее, даже если организовывались именно для этого. Наоборот, они вызывали усталость и боли в теле, усугубляли плохое самочувствие, и люди чувствовали, что они прикованы к своим местам просто потому, что “это им поможет”.

Люди были вынуждены присутствовать на виртуальных занятиях по йоге или фитнесу. Многие чувствовали себя неудобно, ведь они выдыхались и потели, а коллеги могли за этим наблюдать. Одна женщина сказала, что «как интроверту, ей было ужасно неловко делать такие наклоны и растяжки перед боссом. Она ненавидела эти занятия, но в то же время чувствовала, что если бы не подключилась к видео-конференции, то призналась бы себе в том, что не иметь здоровой корпоративной культуры – это нормально».

Ламберт предположила, что если у менеджеров нет ясного понимания, что такое благополучие, они могут попасть в две ловушки. «Во-первых, благополучие становится очередной задачей, которую сотрудники должны выполнять в нагрузку к и без того напряженному дню. Во-вторых, создается впечатление, что работа не может приносить радость сама по себе и требует дополнительных условий, чтобы получать удовольствие».

Я согласна с Ламберт в том, что в нашей работе мы часто испытываем необходимость прилагать больше усилий, чтобы продемонстрировать, насколько нам это важно. Но сила в простоте.

Мы привыкли думать, что до пандемии «всегда были на связи». Но сейчас можем с уверенностью сказать, что прежнее «всегда» не имело ничего общего с нашим «всегда» на текущий момент. Частичный отказ от технологий будет иметь решающее значение для поддержания устойчивой рабочей нагрузки и здоровых практик применения цифровых технологий на работе.

К счастью, в 2020 году все больше руководителей начали осознавать, что такие оздоровительные программы помогают лишь некоторым, но далеко не всем их сотрудникам. В условиях кризиса, когда все потеряли точку опоры, руководство бросилось делать бесполезную работу в надежде, что хоть какие-то меры возымеют успех. Но, к сожалению, эффект был обратным – люди стали перегорать еще больше. Но эти пробы и ошибки были совершенно нормальны.

Руководство имеет право иногда ошибаться. У нас еще не было опыта, на основании которого мы могли бы разработать систему профилактики выгорания в условиях пандемии. Каждый день приносил новые данные и возможности, но и от них все начали уставать. Исполнительный вице-президент транснациональной корпорации сказал мне спустя восемнадцать месяцев после начала пандемии: «Я чувствую, что мы просто измотанные руководители, ведущие за собой измотанные команды».

В некоторые годы кривая обучения будет астрономически выше, чем в другие. Например, в первые месяцы пандемии моя эффективность была на рекордно низком уровне.

Лидеры с прокачанными навыками эмпатии, как правило, лучше справляются с кризисами, прежде всего потому, что умеют задавать верные вопросы и быстро реагировать. В эпоху стремительных перемен, когда мир показывает нам, что многие вещи находятся вне нашего контроля, мы можем попробовать вернуть людям хотя бы частичное управление над некоторыми процессами, и это укрепит их доверие и снизит риск выгорания.

Но руководство должно выходить на диалог с сотрудниками не только в сложные времена. Ведь, как мы уже говорили, иногда такие благие намерения, как безобидные пикники с коллективом или вечеринки, из небольших камушков становятся огромными валунами, которые трудно не замечать.

Сейчас, возможно, кто-то из вас задастся вопросом, что может быть плохого в пикнике или вечеринке. Однако статистика таких мероприятий не радует. Опрос, проведенный в 2018 году кадровым агентством OfficeTeam, показал, что 93 % американских компаний планируют провести праздничную вечеринку (28).

Однако другой опрос, проведенный в Рандстаде, США, показал, что 90 % работников предпочли бы получить премию или дополнительные дни отпуска, чем посетить корпоратив (29). В Кремниевой долине компания тратит от 75 до 150 долларов на человека, посетившего корпоратив. Но что если потратить все эти деньги на другое?

В своей статье «Праздники могут вызвать стресс. Не стоит подвергать им вашу команду» я говорила, что «ежегодная праздничная вечеринка – это здорово. Но только в том случае, если люди хотят ее посетить (30). Одна из причин, по которой почти 40 % сотрудников в итоге игнорируют корпоративы, заключается в тревоге, связанной с сезоном отпусков (31). Исследователи обнаружили, что 38 % опрошенных утверждают, что в это время их стресс усиливается. Для сравнения – только 8 % говорят, что праздники, наоборот, делают их счастливее (32).

Сотрудники часто сталкиваются с дедлайнами, необходимостью выполнить личный план до конца года или с нетерпимостью клиентов – и это лишь некоторые причины их повышенной тревожности. Связанные с этим издержки для работодателей могут быть весьма значительными.

То, что существует множество инструментов, помогающих интровертам пережить новогодний корпоратив, говорит о том, что не всех привлекает подобное мероприятие. Журнал The Muse выпустил «Руководство по выживанию на корпоративных вечеринках для интровертов». В статье утверждается, что застенчивым людям сложно по-настоящему насладиться праздником: «Если вы так же замкнуты, как и я, то с большой долей вероятности будете бояться сезона корпоративов. Это вынужденное общение истощает интровертов, которые часто испытывают тревогу, находясь в больших группах людей. Застенчивые люди тоже могут испытывать беспокойство, но по другим причинам: здесь больше виноват страх, чем потеря энергии» (33).

И все же большинство сотрудников не могут сказать «нет». Дальнейшее исследование OfficeTeam показывает, что 66 % менеджеров утверждают: существует неписаное правило, согласно которому коллектив должен посещать корпоративы. «Начальству нравится, когда вы делаете что-то, чтобы быть вместе с командой».

Причиной отказа чаще всего становится невозможность совместить праздничную вечеринку и семейные торжества. Это еще раз доказывает, что, когда уровень благополучия на рабочем месте становится очередной задачей – это вызывает еще больший стресс. Кроме того, у 77 % сотрудников на следующий день падает производительность: более половины тратят первые четыре часа следующего дня впустую, потому что приходят в себя после предыдущей ночи, а еще 20 % звонят и говорят, что заболели. Согласно отчету за 2016 год, стресс сотрудников и снижение производительности на фоне корпоративов обошлись британским компаниям примерно в 11 миллиардов фунтов стерлингов (34).

Чтобы как-то отрегулировать ситуацию, предлагаю вам использовать малые данные. Соберите мнения сотрудников о корпоративных вечеринках: нравится ли им на них присутствовать или они являются вынужденным «развлечением». Пусть они расскажут, какие конкретно мероприятия им нравятся. Может, ежегодные пикники, короткие дни по пятницам или те же онлайн-занятия по йоге. Действительно ли эти инициативы способствуют благополучию и предотвращают эмоциональное выгорание или они просто работают на бренд?

Необходимо помнить, что важным мотивом любого корпоратива является формирование команды. Но здесь следует уделить повышенное внимание тому, как эти мероприятия планируются и организуются. Во время нашего интервью с Дэном Шобелом, автором бестселлера «Назад к человеческому», он сказал, что, по его мнению, удаленные рабочие места являются ключевым компонентом здоровой рабочей культуры. В своей работе с Virgin Pulse он изучил ответы двух тысяч менеджеров и сотрудников о том, как наладить более человеческие отношения. И работа за пределами офиса одержала оглушительную победу. Шобел объясняет это тем, что поскольку вы можете «отвлечься от рабочих разговоров и вести более личные беседы, чувство изоляции и одиночества уменьшается, а следовательно, растет продуктивность».

Это и есть ключ к решению проблемы. Позвольте себе повеселиться. Поддерживайте веселье. Создавайте веселье. Главное, не заставляйте никого веселиться.

Многие любят корпоративы, поэтому стоит рассматривать их как некую традицию. Однако несмотря на мою личную любовь раз в год наряжаться на большой праздник, я все же настаиваю, что нам нужно решить для себя, стоит ли корпоратив потраченных денег или лучше потратить их другим образом.

Предлагаю вам несколько способов уменьшения эмоционального выгорания. Благодаря им мы сможем избавиться от вынужденного веселья и создать здоровую культуру, в которой каждый будет чувствовать себя желанным гостем.

Помните о разнообразии

В моем интервью с Бен-Саба Хасаном, старшим вице-президентом и главным специалистом по культуре, многообразию и инклюзивности компании Walmart, он поделился мыслью, что руководители должны понимать: люди по-разному отмечают праздники. «Руководству нужно создать среду, в которой члены команды будут чувствовать себя комфортно и безопасно. Для этого необходимо донести до представителей доминирующей культуры, что праздничные традиции их коллег могут отличаться от их собственных».

Мини Кхроад, вице-президент по работе с персоналом в Splunk, утверждает: «Праздники – важная часть корпоративной культуры. Необходимо предоставить сотрудникам возможность отмечать национальные и другие праздники на работе и за ее пределами. Это помогает каждому наслаждаться своим рабочим пространством».

Берегите личное время

Почему бы не предложить сотрудникам дополнительный выходной в преддверии праздников, чтобы они могли заняться личными делами: купить подарки, провести время с семьей или просто настроиться. Этот лишний день может существенно повлиять на уровень стресса сотрудников. Эти небольшие, но очень ценные знаки внимания к сотрудникам повышают их лояльность и благодарность, приносят долгосрочные выгоды. Почему это важно? Исследования доказали, что благодарные работники более вовлечены, ориентированы на командную работу и более счастливы на работе.

Сбалансируйте рабочие нагрузки

Первое место среди причин стресса занимают конкурирующие между собой обязанности. Во время праздников на человека наваливаются и рабочие, и домашние заботы, а времени на них очень мало. Спланируйте свои дела и проверьте, нельзя ли продлить сроки выполнения некоторых проектов. «В периоды сильного стресса, таких как сезон отпусков, руководители получают возможность отнестись к сотруднику как к личности, реагируя соответствующим образом на конкретные потребности каждого, – говорит Дэвид Альмеда, HR-директор Ultimate Kronos Group. – Перераспределение рабочей нагрузки между членами команды или предоставление гибкого рабочего графика в течение определенного периода принесут результаты, повысят лояльность сотрудников и существенно снизят стресс».

Дарите время, а не подарки

Исследования нейробиологов Джордана Графмана и Хорхе Молла показывают, что мы буквально созданы для того, чтобы отдавать. Сканирование мозга участников исследования показало, что когда они жертвовали средства фондам, чью деятельность считали важной, то части их среднего мозга подсвечивались. Эти же области контролируют тягу к еде и становятся активными, когда на лицевой счет поступают деньги. Бен-Саба Хасан поделился своими мыслями с командой во время их волонтерской деятельности: «Я считаю, что один из лучших способов справиться со стрессом и позаботиться о себе – это в первую очередь сосредоточиться на заботе о других».

Уровень счастья можно повысить с помощью простых действий. Например, Луиза Ламберт предлагает раз в пару недель задавать людям вопросы: «Как дела? Что вас беспокоит? Чем я могу помочь? Что вселяет в вас надежду?» Помощь не обязательно должна быть дорогостоящей или сложной. Вспомните о своем лучшем месте работы. Что делало его таким прекрасным: люди или «развлечения»?

Запомните, ваши благие намерения пойдут прахом, если вы превращаете хорошие инициативы в ожидания.

Итак, что же произойдет, если руководитель предложит своим сотрудникам помочь отсрочить рождение детей? Что если эти благие намерения будут направлены на ожидания? Звучит смешно, не так ли? Именно в этом и заключается загвоздка.

Замораживание яйцеклеток

Я не шучу. Политика замораживания яйцеклеток – «благая инициатива», которая набирает популярность в технологических компаниях Кремниевой долины и за ее пределами. Она оказывает такое серьезное влияние на женщин и настолько чревата всплеском эмоционального выгорания, что у меня голова идет кругом.

Изначально планировалось, что эта практика предоставит сотрудникам больше свободы в планировании семьи, не нарушая их представлений о подходящем времени для рождения малыша. Но критики утверждают, что такая политика, наоборот, дает понять, что работа важнее семьи. Как я уже говорила, декретный отпуск рассматривался как привилегия, что само по себе навязывало неверные представления о материнстве. По моему мнению и мнению других специалистов, отпуск по беременности и уходу за ребенком должен быть чем-то естественным, а не роскошью, которую предоставляет компания.

Итак, замораживание яйцеклеток стало привилегией, доступной каждому, а не только тем, кому это требовалось по состоянию здоровья. Но, к сожалению, оно только укрепило психологические барьеры, которые ограничивали женщин более века. Косвенно подобная политика говорит о том, что работа важнее семьи и женщины не могут иметь и то, и другое одновременно. Это укрепляет неверный стереотип, который заставляет сотрудниц чувствовать, что чем старше они становятся, тем сложнее им будет продвинуться по карьерной лестнице. Так что работайте, пока вы молоды, а остальное отложите на потом. Эта привилегия является не только сексистской, но и эйджистской, и ее не стоит внедрять в компанию, если хотите предотвратить эмоциональное выгорание.

Как руководители, мы должны решительно отказаться от подобных корпоративных решений.

Ребекка Мид, колумнист газеты New Yorker и автор книги «Моя жизнь в Мидлмарче», пишет: «Трудности, с которыми продолжает сталкиваться американская женщина, пытающаяся совместить карьеру с материнством, – нечто большее, чем глюк программы, который необходимо исправить. Нет, это, скорее, системная ошибка: они не получают достаточно субсидий для ухода за детьми дошкольного возраста, компании не готовы предоставлять им гибкий график или работу на полставки, а также нечасто оплачивают отпуск по семейным обстоятельствам, предусмотренный федеральным законодательством… В то время как некоторые сотрудники Apple и Facebook [6]получают довольно обширный соцпакет и поддержку. Но это скорее исключение, чем норма» (35).

Мид подчеркивает, что также «нет никаких действенных инструментов, которые могли бы избавить молодую женщину от необходимости задумываться о том, следует ли ей замораживать свои яйцеклетки или нет. Молодые матери, которые пытаются продолжать работу, подтвердят, что идеальное время для рождения ребенка не настанет никогда. Но до тех пор, пока отсутствие ребенка представляется как лучший вариант для развития карьеры, вряд ли выбор будет делать проще».

Американский колледж акушеров и гинекологов и Американское общество репродуктивной медицины (ASRM) не одобряют метод замораживания яйцеклеток для отсрочки деторождения – иначе называемый «социальным замораживанием яйцеклеток». В 2012 году ASRM сняла ярлык «экспериментальный метод», чтобы его можно было применять женщинам, имеющим на то медицинские показания (например, больным раком). Для большинства женщин замораживание яйцеклеток по медицинским показаниям или личному желанию не гарантирует наступления беременности. По последним данным, у женщин в возрасте 30 лет беременность наступает лишь в 23 % случаев, а у женщин за 40 этот показатель сводится к 9 % (36).

До тех пор пока работодатели (и правительство) не начнут по-настоящему удовлетворять потребности женщин, мы будем наблюдать, как все больше «благих намерений», например, замораживание яйцеклеток, станут обычным явлением. Тем не менее это всего лишь взятка, завернутая в бант. Благие намерения – это не профилактика, особенно в этом случае.

* * *

Если мы проанализируем, когда же наши благие инициативы идут не по плану, мы придем к выводу, что чаще всего это происходит от отсутствия искренней эмпатии. Когда мы предотвращаем выгорание из-за «жизни на рабочем месте» или жизни на работе по сравнению с работой на дому, мы должны учитывать, что сотрудники, полностью погруженные в свою работу на рабочем месте, практически не уделяют время на более важные сферы жизни – семью, дружбу, личную жизнь. Нам нужно, чтобы люди брали отпуск без чувства вины и давления, поддерживая их и подавая пример такого поведения самостоятельно. Нам нужно спросить, как люди хотят проводить время вне работы, и убедиться, что если мы попросим их посетить рабочее мероприятие, это не создаст дополнительного стресса.

Мы должны убедиться, что благополучие не является частью рабочей нагрузки, что нововведения касаются всех уровней организации: от политики до инфраструктуры, программирования и льгот. Компания должна быть инклюзивной, потому что отсутствие справедливости является основной причиной эмоционального выгорания.

Это всегда улица с двусторонним движением: общая проблема, которую нужно решить. Чтобы предотвратить эмоциональное выгорание, мы должны определить, когда мы потеряли сострадание к себе, когда перестали давать себе достаточно места для ошибок. Мы живем на пределе наших возможностей. Мы можем быть лидером, оставаясь простым человеком. Если лидеры действительно заинтересованы в том, чтобы помогать другим, они должны сначала помочь себе. Тогда все будут готовы приступить к работе.

4. Как измерить эмоциональное выгорание

В наши дни часто употребляется слово «данные». Принятие решений на их основе не является нововведением. Первые опросы среди сотрудников появились в промышленных компаниях еще в 1920-х годах. В период с 1944 по 1947 год Национальный промышленный консультативный совет отметил 250-процентный рост числа компаний, проводящих исследования отношения сотрудников к работе (1).

Я уверена, что как лидеры, мы должны полагаться на свою интуицию – она может сыграть важную роль в формировании здоровой культуры. Но чтобы нас не постигло разочарование, внутренние инстинкты необходимо подкреплять конкретными и точными данными.

И все же – как данные могут предотвратить выгорание? Чтобы быть эмпатичным лидером, нужно уметь активно слушать. Поэтому ключом к решению проблемы может стать предоставление сотрудникам возможности делиться своим мнением как открыто, так и анонимно. Когда мы предоставляем различные каналы коммуникации, у нас больше шансов узнать, что мы делаем правильно, а где отклоняемся от курса.

Кроме того, анонимность дает возможность получить более честные и прямолинейные ответы. Чтобы добиться серьезных изменений, нам необходимо знать правду, даже если ее неприятно слышать.

Честно говоря, нам должно быть не так уж сложно принимать решения, основанные на данных. Например, медсестры и врачи целый день анализируют данные: от измерения температуры до чтения рентгеновских снимков. Учителя проводят тесты и оценивают знания по разделам. Разработчики тестируют код и проверяют его точность и соответствие требованиям. Мы анализируем ситуацию, чтобы определить, наносить ли сегодня солнцезащитный крем или заправлять ли машину. Существует бесчисленное множество способов использования данных в процессе принятия повседневных решений.

Так почему же нам не начать таким же образом оценивать корпоративную культуру и благополучие организаций? Сделать это привычной частью нашего поведения на рабочем месте. Мир меняется. Мы реагируем на эти изменения. Но как ввести это в привычку?

Для начала необходимо изучить доступные нам инструменты.

Измерение выгорания

Золотым стандартом для измерения выгорания был и остается Опросник выгорания Маслач (MBI). Созданный в 1981 году, MBI – это психологическая анкета, состоящая из двадцати двух пунктов, описывающих профессиональное выгорание. В настоящее время существует пять версий MBI для различных отраслей промышленности и типов персонала, включая общий опрос, который может пройти любой желающий.

Все элементы MBI оцениваются по семибалльной шкале от «никогда» до «ежедневно». MBI имеет три шкалы компонентов: эмоциональное истощение (девять вопросов), деперсонализация (пять вопросов) и личные достижения (восемь вопросов). Каждая отвечает за особый элемент выгорания. Диапазоны оценок определяют низкий, средний и высокий уровни каждой шкалы от нуля до шести баллов.

Это разделение чрезвычайно упрощено, но по сути, чем чаще вы чувствуете истощение, деперсонализацию или цинизм, тем больше вероятность, что вы переживаете эмоциональное выгорание. И наоборот, чем чаще вы испытываете вовлеченность в процесс и гордитесь личными достижениями, тем ниже риск выгорания.

В 2019 году ВОЗ утвердила определение выгорания, и оно было сделано на основе MBI. Исследователи чаще всего используют эту шкалу, когда анализируют эмоциональное выгорание в своей работе.

Среди прочего в MBI важно то, что он «ознаменовал собой поворотный момент в исследованиях выгорания, поскольку теперь стало возможным легко измерять психическое состояние среди представителей различных социальных групп и профессий» (2). В наш опрос и последующие исследования мы включили частичную шкалу MBI и шкалу продуктивности Майкла Лейтера, а затем объединили их в опросник переосмысления выгорания Уайтсайда (3). Мы также задали вопросы, которые Лейтер разработал специально для оценки благополучия во время пандемии.

Когда авторы MBI (и другие эксперты) рассказали о своей работе, они выразили желание, чтобы организации более эффективно использовали собранные ими данные. Они сказали, что распространенное убеждение неверно: «Люди выгорают из-за собственных недостатков или неправильного поведения, что проблема в человеке, а решение кроется в изменении личности – в корне неверно. Эмоциональное выгорание – скорее реакция на социальную и рабочую среду. Структура и функционирование рабочего места определяют то, как люди взаимодействуют друг с другом, выполняют свою работу и как относятся к своей компании. Выгорание отдельных работников часто говорит больше об условиях труда, чем о самом человеке. Необходимо трансформировать не личность, а отношения внутри организации» (4).

Я поговорила с Кристиной Маслач о том, как заставить больше компаний думать о выгорании в другом ключе – в чем заключается ответственность руководства и какие оно может вносить изменения. «Думаю, что часть проблемы заключается в том, что мы рассматриваем феномен эмоционального выгорания, и его нельзя подогнать под шаблоны, в которых люди привыкли существовать, – сказала Маслач, – поэтому для начала им нужно понять, что это и как с этим работать».

Маслач ссылается на определение эмоционального выгорания согласно ВОЗ, которое, по ее мнению, не сильно помогает в его диагностике и эффективном лечении. «Когда ВОЗ внесла выгорание в Международную классификацию болезней (МКБ), она не ставила перед собой цели обозначить выгорание как болезнь. Хотя именно это и произошло. Думаю, ВОЗ следовало классифицировать его более четко. Это необходимо, чтобы люди яснее поняли суть проблемы. То есть если выгорание – это болезнь, то можно включить его в страховку, обратиться к врачу и прибегнуть к лекарствам».

Маслач, однако, предупредила и о рисках: если рассматривать выгорание как болезнь, то ответственность за его лечение будет лежать исключительно на человеке. Но что это значит для работодателя?

Я знаю, что авторы MBI искренне заботятся о профилактике эмоционального выгорания и посвятили свою жизнь изучению его последствий. Однако сложно измерить что-то, чему нет конкретного объяснения. Следует ли считать эмоциональное выгорание болезнью? Или мы должны считать это состоянием здоровья? Может, выгорание – это хронический стресс? Или эмоциональное истощение? Что ж, тогда не следует ли нам попросту отказаться от слова «выгорание»?

Эти вопросы будоражат научное сообщество и объясняют, почему тема выгорания вызывает так много неопределенности и проблем.

Ты, я и пять баксов

Практика Маслач насчитывает множество примеров, доказывающих, почему фраза «просто спроси» должна стать мантрой каждой организации. Но я хочу уделить внимание одной ситуации, которая вызвала особый резонанс. «Помню, как один из генеральных директоров, с которым я работала, решил устроить волейбольную площадку на крыше офиса. Вы же понимаете, к чему бы это привело… – начала свой рассказ Маслач. – Да, люди будут пользоваться ей, но потом их цинизм начнет зашкаливать, ведь они осознают, сколько денег было потрачено на ее благоустройство. И сотрудники начнут думать: “Столько денег… вот бы и у меня была бы хотя бы их часть. Лучше бы вместо площадки они бы изменили 10–15 будничных вещей, которые бы сделали мое пребывание в офисе гораздо приятнее”».

Я столкнулась с похожим несоответствием взглядов руководства и персонала, когда работала с известным университетом. Кафедры факультета музыки решили направить весь свой годовой бюджет на благоустройство звуконепроницаемой студии. Они были уверены, что преподаватели придут в восторг от этой идеи. Но они ошибались. На самом деле персонал просто хотел, чтобы университет приобрел новые пюпитры стоимостью 300 долларов. Те, которыми они сейчас пользовались, были частично неустойчивыми, а по части сломанными, и во время занятий студенты часто находили свои ноты на полу. Церемония по перерезанию ленточки прошла незамеченной. Некоторые преподаватели даже не пришли. Руководство же в свою очередь было расстроено: их сотрудники оказались такими неблагодарными. Но ни одна сторона не выразила недовольство другой, и в течение следующего года раздражение только росло. Внештатные сотрудники искали новую работу, а факультет терял талантливых людей. Если бы сотрудникам было предоставлено право голоса при распределении бюджета, то всего за 300 долларов команда могла бы сохраниться.

Как часто мы чувствуем, что всего 100 долларов или небольшая деталь могли бы решить проблему? Если бы мы могли просто нанять еще одного человека, вся команда почувствовала бы, словно с их плеч упал тяжелый груз. Неужели у этого решения большая цена? Однако как только потребности коллектива перестают учитываться, создаются все условия для эмоционального выгорания. И чаще всего большинство этих «недорогих» проблем можно предотвратить, просто спросив людей, что им нужно.

Одна из моих любимых строк из фильма «Реальность кусается» – когда Трой Дайер в исполнении Итана Хоука говорит Лилайне Пирс, которую играет Вайнона Райдер: «Видишь, Лейни, это все, что нам нужно. Пара сигарет, чашка кофе и небольшая беседа. Ты, я и пять баксов» (5).

Именно эти мелочи и имеют значение для большинства, однако мы любим все усложнять. Культура строится на мелочах. Общение один на один, налаживание дружеских связей за чашечкой кофе. Для этого не нужно прилагать усилий. Это чувство, когда мы влюбляемся в работу, потому что она настоящая, аутентичная и значимая.

Так простые повторяющиеся действия приносят положительные результаты. Не бывает такого, чтобы мы всего один раз пообедали с коллегой и все – теперь мы лучшие друзья. Давайте пойдем еще дальше и создадим ежемесячный ритуал, когда будем созваниваться, проводить видеоконференции, вместе завтракать (онлайн или в реальной жизни) – только тогда мы сможем установить долгосрочную связь. Помните, если у вас есть лучший друг среди коллег, вам практически обеспечено благополучие на рабочем месте. Этот человек приедет за вами в аэропорт посреди ночи или внесет залог в тюрьме. Второй вариант, я надеюсь, вам не пригодится.

Но для подобных изменений требуется время и намерения. Чтобы выяснить, какие мелочи важны для коллектива, мы собираем данные. А для этого нам нужно часто задавать вопросы таким образом, чтобы на них можно было получить простой и быстрый ответ.

Если мы начнем задавать вопросы, что конкретно триггерит наших сотрудников, то сможем принять меры еще до того, как культура начнет разваливаться. Со временем мы научимся делать правильные прогнозы на будущее и действовать более продуманно.

Усталость от опросов

Маслач предположила, что люди чувствуют сильную усталость от бесконечных опросов. Я их понимаю. Однако проблема не только в количестве, но и в том, что после сбора данных ничего не происходит.

Мы с Маслач поделились друг с другом тем, что расстраивало нас обеих. «Когда я разговариваю с сотрудниками, от младших менеджеров до руководителей, они отвечают, что были воодушевлены, когда отвечали на вопросы в первый раз: чувствовалось, что компании важно их мнение. Это очень круто! Сотрудники получили возможность высказать свои идеи и предложения. Но за этим ничего не последовало».

Это бездействие оказывает негативное влияние на корпоративную культуру и пагубно сказывается на сотрудниках. «Мусорные данные» – вот как Маслач называет собранную информацию, которой никто не пользуется. Когда в следующем году сотрудникам задали те же вопросы, они стали интересоваться: «В прошлый раз руководство даже не прочитало то, что я написал. Тогда зачем мне тратить столько времени и сил?» Когда же им предложили пройти опрос в третий раз, они либо проигнорировали его, либо ставили галочки куда попало, не понимая, зачем что-то делать, если все равно ничего не меняется.

Да, в этом нет никакого смысла. Вы бы вернулись в ресторан, в котором официант принимает у вас заказ, но никогда не приносит заказанные блюда?

И грустно, и смешно. Похоже, люди считают, что на подобные опросы уходит слишком много денег. Однако это капля в море по сравнению с тем же ежемесячным зарплатным фондом. Это непонимание может стать слепой зоной для начальства, которое не видит смысла вкладывать даже небольшую сумму в наблюдение за тем, как корпоративная культура влияет на благосостояние и производительность сотрудников.

Когда вы предлагаете другим поделиться своим мнением, а потом не принимаете его в расчет, люди вряд ли захотят озвучивать вам свои мысли в дальнейшем. Доверие уже утрачено, и чтобы его восстановить, потребуется много времени и немало ресурсов.

Будущее – за решениями, принятыми на основе данных. Правда, до сих пор большинство организаций придавало этому мало значения. Поэтому прежде чем проводить опрос, пообещайте себе, что будете действовать на основе полученных данных. Чтобы ваш план сработал, убедитесь, что:

• у вас есть бюджет;

• у вас есть ресурсы;

• вы готовы открыто говорить о результатах;

• у вас есть утвержденная система координат. Лишь тогда мы сможем сопоставить результаты и сделать выводы;

• у вас есть референтные точки. Регулярный сбор информации принесет гораздо больше результатов, чем обширные ежегодные опросы.

Как эффективно задавать вопросы

Джим Мосс, исполнительный директор YMCA WorkWell, подразделения Y, которое занимается исследованиями и популяризацией темы благополучия на рабочем месте, вместе с Дэвидом Уайтсайдом, директором отдела аналитики Workwell, потратили годы на то, чтобы углубиться в вопросы корпоративной культуры и благополучия.

Для своих исследований они используют опрос, включающий в себя 22 вопроса, связанных с вовлеченностью, культурой и уровнем счастья (его часть мы и сами используем в своих работах). Данные сопоставляются с Net Promoter, индексом потребительской лояльности, чтобы помочь руководителям понять настроения сотрудников и их влияние на конечный результат. Для качественного анализа необходимо сравнить оба параметра и объяснить, почему они важны и как влияют на бизнес. Тогда эти знания легче применить в программировании стратегических инвестиций.

Мосс считает, что функциональный опрос должен быть достаточно информативным, но не чересчур длинным, иначе сотрудники откажутся в нем участвовать. Среднее время для опроса Workwell составляет пять минут. «Сократив количество вопросов и сделав их более глубокими, мы смогли укрепить лояльность сотрудников и узнать их гораздо глубже, – объяснил Мосс. – Все самое важное всплывает на поверхность. Это дает руководителям точную информацию о том, что необходимо каждой группе, подразделению или команде для поддержания или улучшения их производительности и благополучия. Когда дело доходит до реальной работы с данными, важно, чтобы мы не пытались справиться со всем сразу. Если мы увидим, какие вопросы стоят в приоритете, нам легче будет их решить».

Чтобы результаты опроса оказались эффективными, вопросы должны быть очень точными и конкретными, с возможностью получения честной обратной связи. «Вопроса всего 22, это значит, что каждый предельно важен и точно выверен. Каждый из них тесно связан с уровнем благополучия на работе. Но еще очень важно понять, что нужно сотрудникам прямо сейчас, чтобы почувствовать себя более здоровыми на рабочем месте. Почему-то этот вопрос часто упускается из виду. Для этого нужно не просто просмотреть ответы и найти сферы с самыми низкими показателями, а действительно проанализировать ответы и позволить потребностям сотрудников выйти на первый план».

Серьезным недостатком начальства, по мнению Мосса, является недооцененность визуализации данных: «Важно выносить истории на поверхность. В большинстве неудачных решений негативную роль сыграло именно отсутствие убедительных отчетов, а это превращает заинтересованные стороны в равнодушные. А чтобы вызвать эмпатию тех, кто отвечает за осуществление изменений, необходимы особенные истории».

Частота, с которой проводятся опросы, тоже имеет значение, потому что в большинстве организаций тревога нарастает в определенные периоды. Мы обсуждали этот вопрос с бухгалтерами, занимающимися аудитом в конце года. Для них на уровень стресса влияет налоговый сезон. У учителей самым сложным временем является конец учебного года, когда они пытаются подвести итоги одного года и спланировать следующий. Многие оказываются не способными справиться с трудностями и говорят об эмоциональном и физическом истощении.

В опросе WorkWell спрашивается о прогнозируемой удовлетворенности через три месяца по 100-балльной шкале Лайкерта. «Какова вероятность, что вы почувствуете удовлетворение от своей работы через три месяца?» (Где 0 – «крайне маловероятно», а 100 – «весьма вероятно»). Благодаря этой информации мы поймем, является ли неудовлетворенность острой или хронической. Хронический стресс и неудовлетворенность на рабочем месте являются сильными факторами риска эмоционального выгорания, поэтому полезно знать, считает ли кто-то, что ситуация не улучшится. Кроме того, когда вы начнете анализировать индекс удовлетворенности персонала (eNPS), показывающий, насколько сотрудники готовы рекомендовать своего работодателя друзьям и семье, вы часто обнаружите, что низкий eNPS коррелирует с прогнозируемым будущим стрессом.

Данные, полученные в референтных точках, будут полезны для заинтересованных сторон, которые хотят понять, куда стоит вкладываться в будущем и какие текущие инвестиции работают, а какие нет.

Не придумывайте опросы самостоятельно

Проверки – это одно. А составление опроса для определения будущей стратегии благополучия – совсем другое. Я слишком часто была свидетелем этих «сделанных на коленке» опросов.

Когда нас приглашают, чтобы исправить проблемы в корпоративной культуре (хорошо, если кто-то занимается этими вопросами), мы анализируем данные. И часто сталкиваемся с опросами, которые компания разрабатывала самостоятельно. Они непрофессиональны и малоэффективны. Но хуже того, собранная информация указывала на неверные проблемы. Так что, когда мы приступали к работе, нам приходилось восстанавливать связи и доверие.

Классическая теория сравнительных преимуществ Дэвида Рикардо, разработанная в 1817 году, объясняет, почему страны участвуют в международной торговле. Но также она объясняет, почему мы не всегда должны все делать сами. Возможно, мы справимся самостоятельно, но почему бы не повысить эффективность за счет сотрудничества?

То же самое относится и к организациям. Когда лидеры пытаются сделать все самостоятельно, чтобы сэкономить деньги, это в итоге выходит им дороже. Например, вы директор кондитерской. Вы обращаетесь к клиентам с вопросом: «Нравятся ли вам наши конфеты и то, как они представлены?» 70 % клиентов отвечают «нет», имея в виду, что им не нравится оформление витрины. А вы воспринимаете «нет», как недовольство качеством конфет и закрываете свой бизнес.

Сбор данных является важнейшим компонентом профилактики эмоционального выгорания. Правильные вопросы имеют первостепенное значение. Хотя существуют некоторые организации, оценивающие выгорание с помощью MBI или других специальных обследований, многие не делают и этого. И опросы, которые были составлены самостоятельно, без привлечения психометриста, заставляли меня краснеть.

Уайтсайд поделился примером неудачных опросов: «Оцените утверждение “Я чувствую себя выгоревшим на работе, когда мне приходится иметь дело с раздражающими клиентами или коллегами” по семибалльной шкале, где 1 – Категорически не согласен, а 7 – Полностью согласен».

«В этом пункте все не так, – прокомментировал Уайтсайд, – этот двойной вопрос означает, что он относится как к клиентам, так и к коллегам. Но как ответить, если у сотрудников различный опыт общения с клиентами и коллегами? Позже выяснилось, что только половина сотрудников работает с клиентами, но на вопрос должны были ответить все. И это еще хуже».

Уайтсайд сделал еще одно важное замечание, объяснив, что ответ «предполагает, что вы чувствуете эмоциональное выгорание в момент неприятного разговора, хотя выгорание – это не мгновенное сиюминутное чувство». Плюс этот вопрос относится к серии закрытых, то есть на него стоит просто ответить «да» или «нет», хотя целью было выяснить степень выгорания сотрудника. Получается, что он не дает никакой информации.

Лучше было бы спросить примерно следующее:

• Я чувствую себя эмоционально истощенным из-за непростого общения с клиентами (семибалльная шкала – шкала согласия – показывает склонность к эмоциональному выгоранию).

• Я часто чувствую себя эмоционально опустошенным после сложных взаимодействий с клиентами (семибалльная шкала – шкала согласия – показывает общий уровень эмоционального выгорания).

• Как часто вы чувствуете себя эмоционально опустошенным после сложных переговоров с клиентами? (семибалльная шкала – ответы от «никогда» до «всегда» – показывает частоту переживания эмоционального выгорания).

Он продолжил: «В принципе, вы можете взять эту идею и адаптировать ее к любым потребностям, независимо от того, интересует ли исследователя, насколько вы подвержены выгоранию, как часто его испытываете и какие конкретно события его вызывают. Но если не создать простых методов исследования, вы получите просто мешанину данных, которые ничем не смогут вам помочь».

Опросы на тему выгорания, подобные MBI, имеют важнейшее значение, однако неправильный анализ сводит все старания к нулю.

Итак, для того чтобы измерить степень выгорания, мы должны сосредоточиться на трех ключевых моментах:

• Сделайте приоритетной работу с малыми данными. Этого можно добиться с помощью активного слушания и расширения команды. А чтобы сделать анализ более глубоким, привлеките к нему «подслушивающих» – например, антропологов или сторонних наблюдателей, у которых будет свежий взгляд на ситуацию.

• Сделайте приоритетной работу с точными данными. Это один из главных аспектов, поэтому не занимайтесь самодеятельностью. Это не какая-то дополнительная информация, которая не имеет особого значения. Нет, собранные данные могут быть наиболее важным компонентом психического здоровья сотрудников. Неверно интерпретированные данные, лежащие в основе стратегических планов, сведут на нет или, возможно, аннулируют все вложения в благополучие вашей компании и усилия по профилактике эмоционального выгорания.

• Сделайте приоритетной обработку данных. Снова и снова запрашивая у сотрудников обратную связь и не предпринимая никаких действий, мы подрываем доверие к руководству. Вы можете сообщить, что не в силах изменить все и сразу, но вы должны управлять ожиданиями с помощью прозрачной коммуникации. Если вы не готовы ничего менять, не проводите опросов.

Дебаты о выгорании-вовлеченности

Ведутся споры по поводу того, какие шкалы лучше всего подходят для измерения эмоционального выгорания. Возможный недостаток MBI, по мнению некоторых ученых, заключается в том, что выгорание противопоставляется вовлеченности. Они утверждают, что выгорание и вовлеченность необходимо измерять отдельно, чтобы отличать одно от другого и получать более четкую картину.

По словам Вильмара Шауфели, соавтора книги «Увлеченность работой. Как научиться любить свою работу и получать от нее удовольствие»:

На сегодняшний день концепциям, которые можно считать антиподами выгорания (прямыми противоположностями), уделяется относительно мало внимания. Маслач и Лейтер… предположили, что «вовлеченность» характеризуется энергией, чувством сопричастности и эффективностью, которые считаются прямыми противоположностями трех характеристик выгорания: истощения, цинизма и низкой производительности соответственно. Вовлеченные сотрудники чувствуют прилив энергии от того, что делают, и считают, что полностью отвечают требованиям. Подразумевается, что вовлеченность, по мнению Маслач и Лейтера… оценивается по противоположной схеме оценок по трем измерениям MBI. То есть, по мнению этих авторов, низкие баллы по усталости и цинизму и высокие баллы по эффективности свидетельствуют о вовлеченности (6).

Шауфели не согласен с тем, что определение вовлеченности MBI подразумевает полное погружение в работу, как в состояние, близкое к состоянию «потока» – теории, предложенной Михайем Чиксентмихайи, психологом и выдающимся профессором психологии и менеджмента в Университете Клермонт. Поток, согласно Чиксентмихайи, характеризуется сфокусированным вниманием, ясным умом, синхронной работой тела и мыслей, концентрацией без усилий, полным самоконтролем, уверенностью в себе, потерей чувства времени и получением удовольствия.

На первый взгляд, определение звучит как полная противоположность выгоранию. Однако чувство потока, как правило, представляет собой более сложную концепцию, которая относится к краткосрочным, ярким переживаниям, а не к постоянному состоянию ума, как в случае вовлеченности.

Шауфели и его команда инициировали два исследования, чтобы определить, как измерять эмоциональное выгорание и вовлеченность: как независимые факторы или как противоположные полюса. В первую выборку вошли 314 студентов-старшекурсников Университета Кастельона, а во вторую 619 сотрудников частных и государственных компаний, работающих на разных должностях и в различных сферах.

В исследовании сравнивался MBI, который состоит из 22 пунктов, оцениваемых по трем шкалам: истощение (EX, пять пунктов, например, «Я чувствую себя эмоционально истощенным из-за своей работы/учебы»); цинизм (CY: пять пунктов, например, «Я стал меньше интересоваться своей учебой/работой»); и эффективность (EF: шесть пунктов, например, «Я могу эффективно решать проблемы, возникающие в моей учебе/работе). Все пункты оцениваются по семибалльной шкале в диапазоне от 0 («никогда») до 6 («всегда»). Высокие баллы по EX и CY и низкие баллы по EF указывают на выгорание. По шкале Шауфели «вовлеченность» оценивалась с помощью двадцати четырех уникальных вопросов, включенных в анкету из сорока пунктов.

Исследователи выяснили, что взаимосвязь между выгоранием и вовлеченностью больше похожа на треугольник, чем на прямую. Исследование, проведенное в 2017 году на основе данных перекрестного опроса 1535 сотрудников полиции Нидерландов, также показало, что различие между эмоциональным выгоранием и вовлеченностью не так очевидно, как об этом говорят. Авторы пришли к выводу, что «эмоциональное выгорание и вовлеченность – это пересекающиеся понятия и что концептуальные и эмпирические различия не следует переоценивать» (7).

Шауфели и его коллеги пришли к выводу, что отсутствие выгорания не обязательно подразумевает наличие вовлеченности или наоборот. Впоследствии они разработали Утрехтскую шкалу вовлеченности (UWES), которая конкретно анализирует понятие вовлеченности.

Мэтт Леон, доцент кафедры менеджмента Университета Северной Флориды, создал «Диалектический взгляд на выгорание и управление», в котором он описал, почему теория диалектного напряжения может стать основой MBI. Он сослался на работу Лесли Бакстера из Университета Айовы, который вместе с Барбарой Монтгомери из Университета Пуэбло, штат Колорадо, основал теорию реляционной диалектики. По сути, диалектическое напряжение отношений построено на динамике инь и ян. Каждая из двух энергий на высшей ступени своей реализации уже содержит в себе зерно своей противоположности (8). Леон считает, что диалектика не только несет в себе логичный способ осмысления взаимосвязи между выгоранием и вовлеченностью, но и лучше отражает эмпирические данные о взаимосвязи между двумя понятиями.

И Леон, и Шауфели говорят нам, что вовлеченность не может повлиять на выгорание. Мы постоянно используем термин «вовлеченность» в корпоративной речи, но что он на самом деле означает?

Чтобы определить это, нам нужно изучить исследования Уильяма Кана, который, по сути, и ввел в оборот термин «вовлеченность». Его работа 1990 года «Психологические условия личной вовлеченности и отстраненности на работе» и базовые исследования человеческой мотивации были вдохновлены психологом Фредериком Херцбергом.

Работа Кана включала два исследования на рабочем месте: первое – в летнем лагере, а второе – в архитектурной фирме. За время работы в этих организациях он определил вовлеченность как способность сотрудника использовать свое «полное я» на работе и определил три психологических условия, которые позволяют ему это сделать:

• Осмысленность. Считает ли сотрудник свою работу достаточно значимой (для организации и общества), чтобы гарантировать, что он полностью посвятит себя ей?

• Безопасность. Чувствует ли сотрудник себя в безопасности, полностью отдаваясь работе без риска негативных последствий?

• Компетентность. Чувствует ли сотрудник себя умственно и физически способным полностью раскрыться в конкретный момент? (9)

Его исследования проводят черту между вовлеченностью и повседневной тяжелой работой. Трудолюбивый сотрудник, способный полностью реализовать себя, проявит лояльность и сопричастность. Например, увлеченный человек будет решать задачи задолго до того, как его об этом попросят, потому что хочет этого сам и потому что верит, что его усилия принесут пользу организации.

Кан также обнаружил, что вовлеченность не является чем-то статичным – различные события и переживания на работе могут вызвать спады или рост вовлеченности. Это хорошая новость для работодателей: получается, что в их силах создать такую среду, где заинтересованность сотрудников будет только расти.

«Люди играют определенные роли как в семье, так и на работе и постоянно демонстрируют различные стороны своего “Я” в течение дня», (10) – пишет Кан. – Вовлеченность – очень тонкая, деликатная, но одновременно довольно крепкая вещь. Люди хотят быть вовлеченными в работу. У них есть инстинктивное стремление выразить, кто они и кем хотят стать. И если им выдастся такой шанс, они ни за что его не упустят».

Исследование Кана было качественным и, следовательно, не давало количественной шкалы, по которой можно было бы измерить вовлеченность. Возможно, именно поэтому Шауфели хотел выяснить, можно ли измерить вовлеченность, просто противопоставив ее выгоранию.

Исследователи продолжают считать, что вовлеченность на самом деле является самостоятельной единицей, а не противоположностью выгорания. И это делает невозможным измерить ее с помощью шкалы, обратно пропорциональной выгоранию.

В результате наиболее распространенной шкалой для измерения вовлеченности стала UWES. Они могут пересекаться с MBI, но одна никогда не сможет заменить другую.

В своей статье Леон подчеркивает: стремление доказать людям, что если они вовлечены в рабочие процессы, то им не грозит выгорание, чревато опасными последствиями. Он утверждает, что ставя выгорание и вовлеченность на разные чаши весов, мы рискуем оказаться в ситуации, когда чрезмерное стремление к вовлеченности и станет причиной выгорания.

«Мы привыкли считать, что это противоположные понятия. Думали, что можно измерить степень выгорания, высчитать обратное значение и сказать: “О, ты вовлечен!” Или наоборот: замерить показатель вовлеченности и на основе этого сказать сотруднику: “Боюсь, ты перегорел”. Но в реальном мире это совершенно разные вещи».

Леон считает, что люди, которые решили посвятить себя науке и уходят в нее с головой, делают это целенаправленно: «Это то, с чем они себя отождествляют, то, что приносит им удовлетворение – они поглощены, преданы своему делу, но слишком часто они дико, дико выгорели. Возможно, в каком-то смысле вовлеченность действительно приводит к выгоранию».

Всем нам нужны действенные способы перезарядки, будь то прогулки на свежем воздухе, душевные выходные с семьей, хобби, в котором мы хотим добиться результатов, или просто время, чтобы расслабиться и поскучать. Но вовлеченность способна помешать нам, потому что мы радуемся своей работе и рискуем упустить момент, когда чувство заряженности переходит в чувство истощения.

Иногда мы так сильно отождествляем себя со своей работой, что забываем о других сторонах своей личности за пределами офиса. Должность определяет наше сознание и поведение. «На самом деле все, что связано с высоким риском неудачи и требует большой подготовки, становится частью личности, – сказал Леон. – Я начал замечать это за своими коллегами из академических кругов. Когда я встречаю кого-то с докторской степенью и задаю простой вопрос: “Кто вы?”, мне отвечают: “Я врач”. И мне хочется сказать: “Нет, врач – это ваша профессия, но кто вы на самом деле?” Но думаю, что когда вы так увлечены и вкладываете столько времени, усилий, энергии и ресурсов во что-то, то эти два понятия сливаются в одно. Люди не говорят: “Меня зовут Мэтт. Я из Южной Алабамы, у меня есть маленький ребенок и жена, которую я люблю. Я обожаю путешествовать”. Нет, вместо этого они говорят: “Я доктор Леон”… И это не самый лучший вариант самоопределения».

Вернемся к моему разговору с Маслач и аналогии с канарейкой в угольной шахте, иллюстрирующей выгорание. Когда мы опускаем канарейку в угольную шахту и у птицы начинаются проблемы с дыханием и нормальным функционированием организма, мы не говорим: «О черт, как нам сделать эту канарейку более устойчивой к внешним факторам? Как же укрепить ее организм, чтобы она могла вернуться в шахту?» Все равно, что внизу дым и пыль, канарейки выносливы и жизнерадостны. Нет, реакция канарейки – это показатель того, что шахта – это опасная, токсичная среда, и мы не хотим, чтобы туда входили другие люди, пока мы это не исправим.

«В некотором смысле выгорание следует рассматривать, скорее, как своего рода предупреждающий знак, говорящий о том, что если вы замечаете за собой какую-то проблему, с которой сталкиваются сотни тысяч других людей, то не стоит оставлять ее без внимания», – говорит Маслач.

Повторяю: мы не отправляем спасенных от пожара людей обратно в горящие здания.

Когда сотрудники жалуются на переутомление, мы не должны считать их неблагодарными или плаксивыми и задумываться об их увольнении. И вместо того чтобы думать, что же делать с эмоциональным выгоранием, нужно спросить: «Чем мы можем помочь?» и «Как нам создать более здоровое и комфортное рабочее место и снизить риск выгорания?»

Сообщество

Маслач описала один из случаев подобного вмешательства. Группа медицинских сотрудников, в основном состоящих из врачей и медсестер, ввела ежедневную практику каждое утро просматривать графики коллег, чтобы более отчетливо понимать, где могут возникнуть проблемы. После этого они интересовались друг у друга, как они себя чувствуют. Члены команды были в курсе, что примерно происходит в жизни каждого, и понимали, как эти внешние факторы могут сказаться на работе. Кто-то сообщал, что у него заболел ребенок и ему хотелось бы провести с ним больше времени. Тогда врачи искали решение и отправляли сотрудника домой, и каждый член команды мог вызваться добровольцем и взять на себя часть чужой работы. Они были в одной лодке.

Если же по утрам все были в хорошем расположении духа и не испытывали трудностей, они обсуждали новый фильм или праздновали чей-то день рождения. Они ласково назвали встречу «Обнимашками», и этот ритуал помог повысить уровень комфорта в организации и облегчить коммуникацию на сложные темы. В здравоохранении исторически существовало четкое иерархическое деление между конкретными должностями, но с тех пор как компания начала уделять больше времени налаживанию личных связей, ситуация стала заметно улучшаться, что привело к увеличению продуктивности.

«Изначально они и не думали, что получат все эти преимущества: понимание, кому можно доверять и с кем поговорить, если возникнут проблемы. Но спустя время они поняли, что безопасное место = безопасные люди», – сказала Маслач.

Почему «мероприятия для повышения уровня счастья» кажутся фальшивкой?

Уверена, кто-то перестал читать на моменте, где я упомянула, что утренние встречи назывались «Обнимашками». Мы интуитивно реагируем, когда кто-то пытается сделать нас счастливее. Эти действия кажутся нам слишком простыми и слащавыми. Как ни странно, не все стремятся к счастью. И это отсылает нас к принципу Поллианны и ее отношению к серьезным проблемам. Я все понимаю: я эксперт по благополучию и часто сталкиваюсь с подобными вопросами.

Я поговорила с Шоном Ачором, автором книг «Большой потенциал», «Преимущество счастья» и «До счастья». Его выступление на TED является одним из самых популярных за всю истории конференции, оно набрало 11 миллионов просмотров. Ачор рассказал мне, почему, по его мнению, существует эмоциональный барьер для проведения мероприятий по позитивной психологии. «Часто они кажутся важными, но не слишком срочными. Думаю, большинство руководителей, даже оптимистично настроенных, полагают, что если они смогут выполнить свою работу, то все будут счастливы естественным образом. Они следуют простой формуле: если вы будете работать усерднее, то добьетесь большего успеха и в результате станете счастливее. Но в жизни действует обратная схема. Мы знаем, что самым большим конкурентным преимуществом в современной экономике является позитивный и заинтересованный мозг, поэтому, если вы пытаетесь добиться большего успеха, вам нужно начать с того, чтобы усилить боевой дух команды, который может способствовать этим изменениям».

Лидеры, с которыми работают Ачор и его команда, также беспокоятся, особенно во время пандемии, что попытка подчеркнуть позитивность и счастье сделает их глухими. Но Ачор считает, что для организаций по-прежнему крайне важно участвовать в позитивных мероприятиях.

Действуйте на основе полученных знаний

Да, именно таким должен быть следующий шаг. После того, как мы определим факторы стресса и узнаем, что чувствуют люди, мы сможем двигаться дальше и протестировать, что будет способствовать позитивным изменениям. Это не значит, что мы перестанем собирать данные. На самом деле, обратная связь в этом случае станет еще эффективнее и покажет, двигаемся ли мы в нужную сторону.

Например, Ачор и его супруга Мишель Гилан, бывшая ведущая новостей CBS и автор книги «Излучаем счастье», начали работу с системой Genesis Health, группой из пяти больниц и регионального центра здравоохранения, еще в то время, когда они не приносили прибыль. Джордан Фойгт, президент этой организации, хотел сделать корпоративную культуру более позитивной, но в то же время планировал сократить расходы и уволить часть персонала. Это решение давалось Фойгту непросто, но он понял, что инвестиции окупятся.

Ачор и Гилан работали с медицинским центром над внедрением серии мероприятий по позитивной психологии, чтобы проверить их эффективность по сравнению с группами, которые не подвергались вмешательствам. Каждый отдел разработал свою программу изменений, адаптированную к его субкультуре, начиная от практик благодарности и заканчивая признанием со стороны менеджеров и более частыми и осмысленными проявлениями доброты в команде.

Несмотря на значительные организационные изменения, процент респондентов, сообщивших, что они счастливы на работе, вырос с 43 до 62. Процент сотрудников, признавшихся в выгорании, снизился с 11 до 6, и еще треть сотрудников сообщила, что перестала испытывать высокий уровень стресса на рабочем месте. Если прежде обратную связь от руководства чувствовали 68 % сотрудников, то теперь это число выросло до 85 %. Резюмируя, я хочу сказать, что в отделениях, где велась активная работа с сотрудниками, 63 % опрашиваемых сказали, что Genesis движется в верном направлении, в то время как в больницах, работавших без изменений, таких было лишь 37 %.

В своей статье «Что такое позитивное лидерство на самом деле?», опубликованной в журнале Harvard Business Review, Ачор и Гилан поделились наблюдениями. Пара дала следующие ключевые рекомендации для руководителей, которые хотят знать, с чего начать преобразования.

Сделать руководителя образцом для подражания

Часто лидеры лишь на словах подчеркивают ценность позитивного мышления и называют сотрудников своим главным активом, а потом сами же не приходят на семинары по позитивному лидерству, потому что слишком заняты. Это дает членам коллектива понять, что позитивная корпоративная культура ценится гораздо ниже, чем это пытаются представить. Как президент медицинского центра, Фойгт лично открывал каждый семинар. Он следил за результатами каждого этапа сбора данных, чтобы определить, какие методы работают, а какие нет. Своим поведением подтвердил, что благополучие сотрудников является приоритетом, и это укрепило их доверие. Таким и должен быть первый шаг руководителей: сформируйте позитивное мышление у самого себя и проявите его на практике.

Наладьте связи внутри коллектива, прежде чем призывать сотрудников к изменениям

Обычно люди не могут добиться счастливых изменений в одиночку. Позитивный настрой на работе часто является результатом коллективной работы, потому что привычки приживаются, когда люди делают что-то вместе и на постоянной основе. На семинарах в Genesis основное внимание уделялось развитию позитивных привычек, мозговым штурмам на тему новых традиций и совместному обсуждению корпоративной культуры. Это позволило участникам почувствовать свою причастность к разработке новых взглядов и методов работы. В режиме реального времени они создавали новые сценарии взаимодействия, которые могут оказать влияние на их пациентов. Крайне важно, чтобы лидеры сначала помогали людям почувствовать связь, а затем назначали их ответственными по внесению позитивных изменений.

Внесите изменения в рутинный способ выполнения работы

Руководителям не стоит просто призывать людей быть счастливыми. Вместо этого нужно работать над созданием шаблонов поведения, усиливающих позитив. Причем лучше делать это на регулярной основе и выработать привычку, а не пытаться изобрести новый способ получения положительных эмоций в самый разгар стресса. Например, в отделении эндоскопии, считавшемся токсичным и имевшем порядка 35 % свободных вакансий, было решено ввести традицию совместных ланчей. И в результате в течение шести месяцев все вакансии были разобраны, а текучка кадров прекратилась. Руководители некоторых подразделений завели обычай начинать все встречи с того, что каждый сотрудник говорит, за что он благодарен сегодня. В некоторых отделениях работники выражают свои благодарности публично, в виде записок или фотографий, и любой пациент, приходящий в отделение, мог получить дозу визуального позитива.

Все эти изменения были полезны не только для персонала больницы, но и для пациентов. Благодаря качеству обслуживания в медицинский центр стали обращаться все больше пациентов. После вмешательства Медицинский центр Genesis в Давенпорте снова достиг прибыльности и превысил свой операционный бюджет на 35 % в течение первой половины 2019 года, увеличившись с операционного убытка в размере 2 миллионов долларов до прибыли в размере 8 миллионов. В 2019 году медицинский центр был признан Press Ganey Associates одним из лучших медицинских центров страны по производительности. За шесть месяцев выручка выросла на 15 миллионов долларов, или на 8,7 %, в то время как расходы увеличились всего на 1,9 миллиона долларов, или на 1,1 %. А в октябре 2019 года компания достигла рекордного в своей истории показателя валовой выручки – 114 миллионов долларов. И это происходило тогда, когда значительная часть медицинской промышленности испытывала финансовые трудности (11).

Ачор и Гилан доказали, что когда мы измеряем наши вмешательства в работу коллектива, мы можем отслеживать, работают ли они. WorkWell анализирует успешность подобных изменений с помощью данных опросов и качественных отзывов, а также сопоставляет их с ENPS и другими показателями, предоставляемыми каждой компанией. И это полезно по нескольким причинам. Фактические данные подтверждают, что хорошо проведенная кампания по повышению благосостояния может улучшить жизнь сообщества и снизить стресс, что также положительно влияет на конечный результат.

Заключительный вывод Ачора и Гилана из их исследовательского проекта подкрепляет мои предыдущие тезисы. Они подчеркивают:

Если бы мы не наблюдали позитивных изменений или не располагали данными об их наличии, то мало кто бы стал тратить время на попытки что-то изменить в корпоративной культуре. Если мы не будем проверять, что работает, а что нет, у нас не будет достаточной мотивации, чтобы продолжать двигаться к намеченной цели. Если у нас нет понимания, как вложенная нами энергия сказывается на желаемых результатах, то в моменты кризиса все трансформационные намерения уйдут на второй план. Но узнав о положительных изменениях, возникших в результате поэтапной работы с командой, другие подразделения потребовали того же (12).

Этот пример не просто показывает, что улучшение благополучия коллектива положительно сказывается на доходах и акционерной стоимости компании. Он отражает, как сильно решения, основанные на анализе данных, могут повлиять на всю компанию. Благодаря этому мы знаем куда, инвестировать наши силы и ресурсы. Мы повышаем эффективность, тестируя различные подходы и вкладывая больше средств в то, что действительно работает.

Мы также добиваемся большего бай-ина. Когда мы располагаем доказательствами, что «приятные бонусы» на самом деле являются «обязательными условиями» для комфортной работы, нам требуется меньше усилий, чтобы убедить лиц, принимающих решения, в инициативах, к которым они могли относиться настороженно или с предубеждением.

И если мы хотим дать четкое определение эмоциональному выгоранию, мы должны понимать, что его вызывает, а что предотвращает. Эти параметры нужно не только измерить, но и протестировать, какие инструменты будут эффективны, а какие – не очень. Не стоит зацикливаться на чем-то одном, нужно испробовать различные варианты. Важно все время двигаться вперед.

Сначала это будет всего один шаг, но потом он может вырасти в нечто большее. Если вы только планируете внедрить в работу своей компании какую-то новую инициативу, как насчет того, чтобы начать с чего-то простого?

Только ты, я и пять баксов.

Часть 3

Руководство

5. Управление с любопытством

Любопытство – это сильное желание узнать что-то. Оно исходит из глубоко укоренившейся генетической потребности выжить. Любопытство учит нас распознавать угрозы, но также благодаря новым знаниям помогает развиваться эмоционально, ментально, интеллектуально и даже физически. Когда мы перестаем интересоваться миром вокруг, мы перестаем расти. Наше воображение атрофируется, а знания отмирают.

Если мы не помогаем своим сотрудникам удовлетворить их любопытство, мы, по сути, запрещаем им развиваться, что идет в разрез с идеями об успехе. То есть если мы хотим процветания своей компании, мы должны в первую очередь подумать о благополучии сотрудников.

Чтобы достичь этой цели, нам следует научиться разжигать чужое любопытство и поощрять сделанные благодаря ему открытия внутри коллектива. Однако, похоже, что взрослея, мы утрачиваем желание задавать вопросы.

В детстве мы буквально доставали окружающих вопросом «почему?» А позже это же слово по миллиону раз в день стали произносить уже наши дети. Да, это может иногда раздражать, но как же обидно, что с возрастом мы теряем желание исследовать этот мир и находить ответы.

Возможно, это часть эволюционного процесса, а может, просто бич нашего времени? Мы чувствуем себя пресытившимися? Может, наша жажда знаний удовлетворяется просмотром ленты соцсетей или круглосуточным кабельным – этим информационным шумом, который стал фоном нашей жизни? Притупилась ли наша потребность искать ответы у других, если мы всегда можем просто взять и погуглить то, что вызвало интерес?

Что если бы мы могли уменьшить эмоциональное выгорание, проявляя больше любопытства к другим и занимаясь поиском новых знаний ради собственной пользы? Разве это не было бы забавно?

«Пример любопытства в бизнесе»

Франческа Джино, психотерапевт и профессор делового администрирования в Гарвардской школе бизнеса, опубликовала чрезвычайно популярную статью в журнале Harvard Business Review под названием «Пример любопытства в бизнесе».

Она призывает руководителей компаний задуматься о ценности любопытства, ведь оно способствует открытиям, творческому мышлению и здоровой конкуренции. «Большинство прорывных открытий и выдающихся изобретений всей мировой истории: от кремней для разжигания огня до беспилотных автомобилей, имеют нечто общее – они появились благодаря любопытству», – пишет Джино (1).

Но кроме этого в статье также рассматриваются и другие преимущества культуры любопытства, такие как укрепление доверия и дружеских отношений, создание атмосферы психологической безопасности и зоны комфорта. Но важнее всего то, что любопытство, согласно исследованиям Джино, повышает эмпатию – лидерский навык, отвечающий за снижение эмоционального выгорания.

«Мое исследование показало, что любопытство побуждает членов группы ставить себя на место друг друга и интересоваться чужими идеями, а не зацикливаться только на своей собственной точке зрения», – говорит Джино (2).

Результаты ее работы также показали, что любопытство помогает сотрудникам покачивать навык активного слушания, сохранять стойкость и искать творческие решения, сталкиваясь с трудностями.

Аргументы в пользу культуры любопытства убедительны. Нам просто нужно научиться правильного его проявлять.

Да, вы не ослышались. Существует правильный и неправильный путь.

Наука о любопытстве

По словам Марио Ливио, всемирно известного астрофизика, опубликовавшего более четырехсот научных статей, «проявляя интерес к новым продуктам, созданию новых инструментов и использованию огня для приготовления пищи, люди, вероятно, усилили свою способность проявлять любопытство». Но цепочки в мозге, отвечающие за эти процессы, у всех выстраиваются по-разному. «Любопытство на самом деле может включать в себя целый спектр психологических состояний, которые зависят от различных процессов в мозге», – пишет Ливио в журнале Psychology Today в статье «Почему нужно задавать вопрос «почему»? (3)

Давайте для начала рассмотрим тип любопытства, который возникает в случае нехватки информации – как, например, было в разгар пандемии. Неизвестность стала нормой, и это вызвало у нас перцептивный интерес. Так реагирует организм, когда мы чувствуем, что существует «пробел, созданный неопределенностью, и поэтому вынуждены искать новые пути, которые снимут эту тревогу» (4).

Эпистемическое (оно же интеллектуальное) любопытство – работает несколько иначе и отвечает за желание исследовать искусство и науку. Оно вызывает «приятное состояние, в котором мы ожидаем награды» и объединяет человечество посредством открытий и инноваций (5).

Перцептивное любопытство в первую очередь вызвано неприятным ощущением, или, как говорит Ливио, «неким интеллектуальным зудом». Как пример можно привести наше желание вечно читать новости в первые месяцы пандемии. Потребление средств массовой информации значительно возросло после выборов 2016 года, что привело к плачевным результатам. Оно вызвало так много «неприятных» ощущений, что терапевты придумали специальный термин, объясняющий возникающие симптомы: «стрессовое расстройство в связи с новостными заголовками», также известное как «расстройство от экстренных новостей».

Селеста Кидд и Бенджамин Хейден, исследователи с кафедры мозга и когнитивных наук Университета Рочестера, утверждают, что наша ненасытная потребность в информации движет большей частью мировой экономики. Они предполагают, что в микромасштабе наша тяга к информации «даже определяет модели поиска пищи у животных» (6).

Мы слишком хорошо знаем эту кроличью нору. Мы погружаемся в нее поисках успокаивающих новостей только для того, чтобы обнаружить, что застряли в темной, депрессивной яме, из которой, похоже, не можем выбраться.

Если бы Оскар Уайльд был жив, он бы напомнил нам, что «у публики есть ненасытное любопытство знать все, кроме того, что стоит знать». Но что, если он ошибается?

Возможно, нам просто нужно сосредоточить свое внимание на эпистемическом любопытстве, которое передает дофамин в мозг и запускает систему вознаграждений. Когда мы проявляем любопытство, чтобы учиться с удовольствием, мы наслаждаемся «внутренней мотивацией, деятельностью ради деятельности, что тоже приносит радость» (7).

И поскольку эпистемологическое любопытство заставляет нас чувствовать себя так хорошо, то было бы логично предположить, что оно приносит пользу и психологическому здоровью, верно? Однако от него в первую очередь зависит наше выживание.

1. Любопытство – причина эволюции. Мы могли бы все еще жить в пещерах без огня, если бы не интересовались миром вокруг. Стремление к исследованиям и поиску новизны играют важную роль в нашем развитии – мы знаем это на подсознательном уровне. Столкнувшись с чем-то новым, мозг начинает вырабатывать дофамин и опиоиды (химические вещества, вызывающие хорошее самочувствие). Оборотной стороной новизны является скука – предвестник эмоционального выгорания. Нам нужно продолжать двигаться вперед, и в этом нам помогает любопытство.

2. Любопытство повышает шансы на успех в работе. В статье «Полевое исследование взаимосвязи между любопытством взрослых, корпоративными обучениями и производительностью труда» авторы обнаружили, что эпистемологическое любопытство взрослого человека влияет на обучение на рабочем месте и эффективность работы (8).

3. Любопытство повышает уровень эмпатии. Высокоэмпатичные люди проявляют ненасытное любопытство к незнакомцам. Они находят окружающих более интересными, чем они сами, но умеют не казаться навязчивыми. Роман Кржнарич, преподаватель и основатель Школы жизни в Лондоне, в статье «Шесть навыков высокоэмпатичных людей» пишет, что «любопытство повышает наш уровень эмпатии, когда мы разговариваем с людьми из другого круга или сталкиваемся с образом жизни и мировоззрением, сильно отличающимися от наших собственных» (9). Любопытство оказывает положительное влияние и на нас самих. Исследователь счастья Мартин Селигман определяет его как ключевую силу, которая может повысить удовлетворенность от жизни.

4. Наше любопытство делает других более здоровыми. Джоди Халперн, специалист по биоэтике Калифорнийского университета в Беркли, пишет в «Эмпатии и конфликтах между пациентом и врачом»: когда врачи искренне заботятся о здоровье своих пациентов, это приносит пользу обоим. И те, и другие сообщают о снижении уровня гнева и разочарования, что помогает докторам принимать более эффективные решения и позитивно влияет на уровень здоровья (10).

5. Любопытство снижает стресс. Тодд Кашдан в статье «Любопытство и исследования: стимуляция позитивного субъективного опыта и возможностей личностного роста» обнаружил, что любопытство вытесняет стресс, тревогу и депрессию. Эти негативные чувства могут ограничить умственный потенциал и способность получать доступ к высоким когнитивным навыкам, таким как передовая коммуникация и переговоры (11).

Ученые, исследователи и эксперты сходятся во мнении, что нам необходимо поддерживать это подлинное эпистемологическое любопытство. Многие из них утверждают, что оно может предотвратить эмоциональное выгорание.

Ребекка А. Паласиос, старший консультант по учебной программе в Age of Learning, поделилась в нашей беседе, что «дети рождаются с естественной любознательностью. Они хотят знать все об окружающем мире и постоянно спрашивают: “Почему?”». Паласиос утверждает, что став взрослыми, мы должны продолжать задаваться этими вопросами и искать на них ответы: «Таким образом мы можем открывать мир вокруг себя, познавать других людей, их чувства и то, как мы можем им помочь. Когда мы перестаем спрашивать “почему” (или спрашиваем недостаточно часто), мы останавливаемся в развитии и становимся менее отзывчивыми к окружающему миру».

Чтобы развивать культуру открытий и инноваций, мы должны проявлять подлинное любопытство. Нам нужно заглянуть внутрь себя в поисках ответов. Мы должны проявлять любопытство к людям, с которыми работаем, и следить за тем, чтобы они были здоровы и счастливы. А когда это не так, мы спрашиваем «почему» и меняем модель поведения. Именно поэтому нам стоит сделать культуру любопытства приоритетной. Она не только положительно сказывается на нашем здоровье, но и способствует предотвращению эмоционального выгорания.

Формирование культуры любопытства может быть проще, чем вы думаете.

Станьте профессиональным «подслушивающим»

Марта Берд, главный антрополог американской компании – поставщика программного обеспечения ADP, занимает довольно необычную должность. Только в прогрессивных компаниях в высшем руководстве есть антрополог. Возможно, многим стоит перенять эту практику, потому что она приносит плоды.

В 2019 году ADP заняла третье место в рейтинге Comparably «50 лучших культур крупных компаний». Обычно я не придаю значения этим спискам «лучших работодателей», потому что там не говорится ни слова о вкладе сотрудников, но Comparably проводил анонимный опрос именно среди них. Согласно предыстории опроса, «окончательный набор данных был составлен из почти 10 миллионов рейтингов 50 000 американских компаний на Comparably.com. Победители были определены по результатам исследований, состоящих из серии более чем 50 структурированных и комплексных вопросов в профессиональной сфере в таких категориях как: “Зарплата”, “Лидерство”, “Профессиональное развитие”, “Баланс между работой и личной жизнью” и “Льготы и преимущества”» (12).

То, что ADP заняла третье место, возможно, заслуга Берд. В разделе о женщинах в STEM[7] на веб-сайте ADP вы можете увидеть, почему она возглавляет сектор развития культурной стратегии.

На своем прежнем месте работы, в eBay, многонациональной компании, предоставляющей услуги интернет-аукционов и магазинов, расположенной в Сан-Хосе, она погружалась в культуру продавцов: «общалась с коллекционерами кукол и волшебных игрушек, чтобы понять, что представляет для них ценность и как сделать сайт еще более привлекательным. Марта поняла, что во многих отношениях eBay был онлайн-музеем, а пользователи – смотрителями, пытающимися выяснить, что им нужно и чего они хотят» (13).

Я спросила ее, почему при запуске продукта или компании погружение в культуру чего-либо – будь то язык, обычаи или ритуалы страны – так сильно сказывается на опыте пользователя. И она ответила, что если вы антрополог, вы «испытываете очень глубокое уважение к взглядам других людей, и это требует перехода от чего-то упрощенного к чему-то более тонкому». Она называет таких людей «профессиональными подслушивателями».

Мне очень нравится это определение, потому что оно отражает принцип эмпатического лидерства, который, по сути, означает «активное слушание». Это один из способов, которым, на мой взгляд, мы можем создавать здоровую корпоративную культуру, работая с малыми данными, чтобы создать эффект волны и сделать здоровое поведение на рабочем месте нормой.

Но есть одна вещь, которая прямо-таки запала мне в душу. Она сказала: «Люди неряшливы, и беспорядок многое о них говорит, ведь мы пытаемся придать ему особый смысл. И это отражается в том, что мы делаем. У информации и данных есть своя культура. Технология – это культура. Антропологи разбирают этот беспорядок, чтобы помочь пролить свет на уже укоренившиеся паттерны и найти новые способы решения старых проблем». Эта мысль продемонстрировала ее глубокое понимание того, что создает исключительную культуру – особой атмосферы, которая чувствуется в стенах рабочего места (физических и виртуальных).

Когда мы затронули тему эмоционального выгорания, мне очень хотелось подойти к ней с точки зрения антрополога.

Организационные антропологи анализируют бизнес с помощью сеансов сторителлинга, изучения культуры и наблюдений, которые помогают лидерам понять, что на самом деле делают люди, и в этом вопросе есть множество нюансов. Руководители анализируют исторический контекст и часто употребляемую лексику, чтобы привнести новые смыслы в старые модели поведения.

Антропологи заставляют нас глубже вникать в проблему с помощью визуальных эффектов, артефактов, символов и слов, чтобы найти лучшие ответы на мучающие нас вопросы.

Магия открытий часто проявляется в историях, которыми делятся сотрудники. Это случайные истории о повседневной жизни, в них случаются странные вещи, заставляющие людей смеяться, ценить искусство, читать книги, вспоминать свои детские мечты и воплощать их в реальность. Вы можете больше узнать о мотивации того или иного человека, посмотрев на фотографию, прикрепленную к его столу, чем измерив показатели производительности и вовлеченности. Эти масштабные измерения (макроанализ по-прежнему важен) говорят о том, как работают ваши сотрудники. А малые данные расскажут, что они чувствуют.

Копаем глубже

Итак, вы уже понимаете, что я собираюсь предложить вам способ, который поможет нам проводить измерения. Но для начала я расскажу, как стать «профессиональным подслушивающим».

Независимо от размера организации, всегда есть смысл и механизм для общения с сотрудниками. Нам слишком долго вбивалась в голову ложная идея о том, что генеральный директор компании численностью более 20 000 человек не может взаимодействовать с каждым сотрудником отдельно. Да, возможно, так и было до тех пор, пока примерно в середине 80-х видеосвязь не стала доступнее. Но с тех пор даже это оправдание потеряло свою значимость.

Наладить общение между сотрудниками и руководителями гораздо легче, чем кажется.

Я убеждена, что такие организации, как Google, ответственно подходят к формированию команды. И, как и следовало ожидать, они делают это на основе данных. Команда исследователей с кодовым названием проект «Аристотель» потратила годы на анализ примерно ста лучших команд, чтобы определить, на каких столпах держится их культура. Результаты удивили многих, но не меня.

Во-первых, у каждого члена топовых команд было одинаковое время для выступления на собраниях. Они по очереди обменивались идеями, решениями, мыслями, планами и так далее. Ведущий исследователь проекта «Аристотель» Анита Уильямс Вулли из Университета Карнеги – Меллона описала это как «равенство в определении вектора разговора». Она сказала, что «пока у всех была возможность высказаться, команда работала хорошо. Но если все время говорил только один человек или небольшая группа, коллективный разум работал значительно хуже» (14).

Во-вторых, все лучшие команды обладали высоким показателем «средней социальной чувствительности». Под ней понимается способность человека (в нашем случае группы) считывать, что чувствуют другие, основываясь на языке их тела, семиотике, тоне голоса, выражении лица и других невербальных сигналах. Исследователи использовали эту технику для оценки социальной чувствительности, показывая кому-то фотографии глаз людей и прося их описать, что люди на фото думают или чувствуют. Этот эксперимент известен как тест «Чтение мыслей по глазам». Как вы можете догадаться, команды с высокими показателями набрали большее количество баллов. Казалось, они лучше понимали, когда кто-то был расстроен, напряжен или изолирован от своих товарищей. Команды с более низкими показателями набрали в этом тесте недостаточное количество баллов, демонстрируя низкую способность к эмпатии.

Исследования так же, как и неофициальные данные, подтверждают, что снижение эмпатии среди коллег и руководства может усилить эмоциональное выгорание. Это должно послужить сигналом для начальства: создание хорошего микроклимата в коллективе не только снижает риск выгорания, но и положительно сказывается на прибыли.

В своей статье «Что помогло Google создать идеальную команду» Чарльз Дахигг, автор книги «Сила привычки», пишет: «Проект “Аристотель” напоминает нам о том, что когда компании пытаются оптимизировать процессы, иногда легко забыть, что успех часто основывается на эмоциональном взаимодействии. А сложные разговоры и дискуссии о том, кем мы хотим быть и как наши товарищи по команде заставляют нас себя чувствовать, – никак не возможно оптимизировать» (15).

Вы бы могли ответить на вопрос: «Что является эмоциональной движущей силой вашей команды с самыми высокими показателями?»

Хотя психологическая безопасность должна быть базовой опцией в каждой компании, она может проявляться в различных формах и стилях руководства. Каждая культура, безусловно, уникальна, поэтому необходимо, чтобы каждая организация развернула свой собственный проект «Аристотель».

Интересный факт: из полученных данных руководство Google сделало вывод, что если немного замедлить работу кафетериев и корпоративных ресторанов, это приведет к более частым взаимодействиям. Когда люди проводили чуть больше времени в очередях, они начинали разговаривать. Эта практика привела к тому, что все больше людей обедали вместе и решали некоторые проблемы за ланчем.

Основываясь на данных, собранных в рамках проекта «Аристотель», в Google выяснили, что численность команды также может влиять на производительность. Множество исследователей сходятся во мнении, что в небольших коллективах эффективность выше, но что насчет предотвращения эмоционального выгорания? Есть доказательства, что в малых группах гораздо лучше налажена коммуникация и обратная связь, что снижает риск выгорания.

А вот совместная работа большого числа людей над связанными друг с другом задачами приводит к неожиданным трудностям. Чем больше людей работает вместе, тем сложнее наладить их общение. И тем меньше возможностей проявить любопытство.

Оставаться на связи легче в небольших командах

Алистер Кокберн руководит Scrumplog.org – сайтом, целью которого является создание набора профильной литературы, в основном для инженеров-программистов и разработчиков. Scrum – это фрейм, с помощью которого люди могут решать сложные адаптивные задачи, производя при этом максимально ценные продукты, подходя к процессу творчески и эффективно (16).

У кого-то слово scrum (в переводе с английского – схватка) будет ассоциироваться с регби. Что ж, вы не ошиблись – термин был заимствован из регби. Схватка – элемент игры, ее целью является возобновление игры после незначительного нарушения или остановки матча. Термин scrum впервые использовали в контексте разработки программного обеспечения в статье Harvard Business Review 1986 года Хиротака Такеучи и Икуджиро Нонака (17). Авторы выбрали этот термин, потому что он подчеркивал командную работу.

Согласно «Руководству по scrum», или Scrum Guides, scrum использовался для разработки программного и встроенного программного обеспечения, оборудования, интерактивных сетей, автономных транспортных средств, школ, правительства, маркетинга, управления работой организаций и почти всего, что мы используем в нашей повседневной жизни как отдельных людей, так и общества в целом (18).

Авторами блога Published Patterns являются разработчики программного обеспечения, которые делятся советами и рекомендациями, как достичь успеха в этой области. Один из участников написал пост под названием «Небольшие команды». В нем говорится, что качественная коммуникация необходима для эффективной командной работы, но чем больше становится число сотрудников, «тем меньше они делятся друг с другом информацией. Хотя, по факту, должно быть наоборот. Все ресурсы расходуются на установление правильной коммуникации и координацию, и времени для продуктивной работы практически не остается. В информатике такая ситуация называется “пробуксовкой”, когда виртуальная память компьютера перегружена задачами, расходуется много энергии, но по факту ни одна программа не работает» (19).

Также автор, опираясь на другие исследования, говорит о том, что с увеличением числа людей в группе относительный вклад каждого уменьшается. То есть человек может раствориться в толпе и ничего не делать, и это не сильно будет сказываться на общих результатах. В 70-х годах ученый Алан Ингхэм придумал концепцию «социальной лени», которая помогает понять, почему роль индивидуальных усилий уменьшается по мере увеличения размера команды.

Социальную лень можно описать как сокращение усилий конкретного человека с целью не взваливать на себя чужую работу. Ингхэм доказал, что когда в группу входит более шести человек, индивидуальный вклад каждого заметно уменьшается. Конечно, более многочисленные команды могут иметь более высокие показатели общей производительности, но каждый сотрудник по отдельности имеет более низкий уровень эффективности, чем члены небольшой команды.

В книге «Это несправедливо! Культурное отношение к социальному явлению лени в этнически разнообразных группах» авторы Джилл Кларк и Триш Бейкер пишут: «Основным фактором сокращения социальной лени является сохранение малочисленных групп сотрудников и обеспечение надежных механизмов оценки эффективности и четких стандартов. Если каждый работник получает обратную связь, повышается его личная вовлеченность в работу, а социальная лень сходит на нет. Исследователи пришли к выводу, что люди, как правило, прилагают больше усилий для решения сложных, значимых задач. С другой стороны, люди, которые считают, что они лучше других, с большей вероятностью будут прикладывать меньше усилий для решения групповых задач» (20).

Профессор менеджмента Уортона Кэтрин Дж. Кляйн в книге «Ментальные модели и эффективность работы в команде», написанной в соавторстве с Бенг-Чонг Лимом, профессором Наньянского технологического университета, предполагает, что идеальное количество человек, работающих в группе, равняется пяти: «Если это число становится больше, то производительность каждого снижается. Правда, и меньшее число сотрудников не слишком хорошо отразится на работе: им может не хватать навыков, а работа будет продвигаться не так быстро, как хотелось бы» (21).

Кроме того, люди, работающие в небольших командах, сильнее привязаны друг к другу и к общим целям. У них больше возможностей быть услышанными, и это придает им энергии.

Но, по мнению экспертов, сокращать численность уже имеющихся команд – не выход. Если разделить уже сработавшихся вместе людей без уважительной причины, это может негативно повлиять на их эмоциональное состояние. И поскольку здоровые отношения играют важную роль в предотвращении эмоционального выгорания, лучше всего не делить команды, а экологично выводить из них конкретных людей, например, повышая их по службе.

Создание сообщества на основе любопытства

Отсутствие хорошего коллектива – один из самых больших рисков эмоционального выгорания, потому что здоровые отношения являются основой благополучия. По словам Мартина Селигмана, исследователя счастья и пионера в области позитивной психологии, существует пять ключевых элементов благополучия и счастья, или модель PERMA[8]:

• положительные эмоции – хорошее самочувствие;

• вовлеченность – быть полностью включенным в процесс;

• отношения – поддерживать прочные связи с другими людьми;

• смысл – наличие целей в жизни;

• достижения – чувство выполненного долга и успех (22).

С тех пор как Селигман выдвинул теорию PERMA, мы осознали, что буква R, она же «Отношения», может стать самым важным фактором нашего счастья и благополучия. И если на протяжении жизни мы тратим 90 000 часов на работу, не имеет ли смысла уделить некоторое время укреплению крепких дружеских отношений внутри коллектива? (23) Один из способов сделать это – проявить интерес к жизни других людей.

В книге «Удивительная сила простого вопроса коллеги “как дела?”» автор Карин Тваронит, сотрудник аудиторской компании EY по глобальному разнообразию и инклюзивности, предполагает, что «когда на работе люди чувствуют, что находятся на своем месте, они более продуктивны, мотивированы, вовлечены и вероятность того, что они смогут в полной мере реализовать свой потенциал, вырастает в 3,5 раза» (24).

Благодаря своему исследованию Карин Тваронит выяснила, что 39 % респондентов испытывают наибольшее чувство принадлежности коллективу, когда их коллеги общаются с ними как на личные, так и на профессиональные темы. С другой стороны, есть ситуации, которые не приносят таких же положительных результатов. Например, встреча лицом к лицу с высшим руководством, когда вас просто пригласили на презентацию для высокопоставленных лиц. Или получение писем от начальства, если вы всего лишь один из ста человек в рассылке. Ничто из этого не дает вам ощущения личной связи (25).

Так что же самое важное? Карин Тваронит дает ответ.

Будьте внимательны

Если вы хотите, чтобы окружающие поверили в вашу искренность, вам нужно понимать, какой стиль общения подходит каждому конкретному собеседнику. В эпоху, когда люди страдают от цифрового выгорания больше, чем когда-либо, просьба о встрече по видеосвязи может сделать вас бесчувственным в чужих глазах. Некоторым не нравится смотреть кому-то прямо в лицо (пусть и через камеру), особенно на того, кого они не так хорошо знают. Возможно, вместо Zoom-конференции, лучше позвонить по телефону, договориться о личной встрече или отправить электронное письмо или сообщение. В любом случае – проясните этот вопрос, а затем выберите приоритетный канал связи.

Будьте настоящими

Постарайтесь установить глубокие связи со своими друзьями и коллегами. Не бросайтесь формальными вопросами, типа «как дела?», будьте конкретны и копайте глубже. Вместо того чтобы задавать вопросы для галочки, расспросите коллег о проекте, над которым они работают. Проявите любопытство и узнайте, что их интересует. Возможно, вы знаете, что ваш напарник выступал с докладом по определенной теме – попросите рассказать его о ней подробнее. Глубокие отношения начинаются с искреннего интереса. Это означает, что вы должны быть внимательны. Замечайте и анализируйте то, что делают окружающие вас люди. Не принимайте их действия и поведение как должное. Это может быть ключом к эффективной коммуникации.

Избегайте предрассудков

Найдите время, чтобы выслушать чужое мнение. Это важно, особенно в период усиления поляризации. Склонность к подтверждению своей точки зрения – тенденция человека искать или отдавать предпочтение информации, подтверждающей его убеждения. Применяя этот принцип в общении с людьми, вы подсознательно сужаете свой круг, что мешает посмотреть на ситуацию и решение проблем под другим углом.

Представьте, например, человек считает, что левши более креативны, чем правши. Всякий раз, когда он сталкивается с левшой с творческим потенциалом, он подмечает это, ведь это еще одно «доказательство» его правоты. То есть мы ищем подтверждение своим взглядам и игнорируем то, что не укладывается в нашу картину мира.

Кэтрин А. Сандерсон, автор книги «Громкое молчание хороших людей» утверждает, что «склонность к подтверждению своей точки зрения подпитывает наши стереотипы о других». В своей книге она пишет: «Мы с большей вероятностью запомним (и повторим) информацию, соответствующую нашим предпочтениям, и забудем или проигнорируем то, что с ними не совпадает, даже столкнувшись с опровергающими их факторами» (26).

Она приводит следующий пример: «Если вы узнаете, что ваш новый друг из Канады ненавидит хоккей и любит парусный спорт, а приятель из Мексики терпеть не может острую пищу и в восторге от суши, вы вряд ли запомните эту информацию. Ведь она несовместима с вашими предпочтениями».

По словам Франчески Джино, «когда мы ведомы любопытством, мы с меньшей вероятностью станем жертвами предвзятого отношения к людям (я говорю об общих суждения вроде того, что среди женщин или представителей меньшинств не бывает хороших лидеров). Любопытство оказывает положительный эффект, потому что побуждает нас придумывать альтернативные варианты» (27).

Вот почему так важно подходить к разговору непредвзято. Мы также должны быть готовы активно слушать, чтобы принимать даже ту информацию, которая противоречит нашим убеждениям. Это поможет нам не забыть ее в будущем.

Надейтесь на лучшее

Начиная разговор с кем бы то ни было, рассчитывайте на положительный исход беседы. Верьте, что люди желают вам добра, особенно когда поднимают непростые темы. Например, если мы скорбим, человек, пытающийся утешить нас, может запнуться и почувствовать себя неловко. Но когда вы понимаете, что у собеседника были самые благие намерения, вы сможете смириться с дискомфортом и вынести из разговора положительные эмоции. С другой стороны, если вы готовы подставить кому-то плечо, не пытайтесь решить его проблему или рассказать собственную историю. Вмешаться мы сможем лишь в том случае, если уже установили глубокую и крепкую связь. Если не знаете, что сказать, произнесите нейтральное: «Спасибо, что поделился этим со мной. У меня нет готовых решений и советов. Но я просто хочу тебя выслушать».

Оставайтесь скромными

Способность лидера проявлять сдержанность – огромное преимущество. Хотя она должна проявляться не только в руководстве, но и в обычном общении с людьми. Самые успешные люди – особенно в профессиональной среде – собирают множество мнений, прежде чем приступить к разработке стратегии. Вот почему необходимы совещания и консультации наставников – они предполагают сбор различных мнений.

Укрепление позитивных отношений на рабочем месте является важнейшим компонентом здоровых, успешных культур, которые помогают предотвратить выгорание. По данным Gallup, наличие лучшего друга на работе способствует вовлеченности и предотвращает текучку (28). Укрепление инклюзивных и разнообразных отношений также помогает развить творческое и новаторское мышление.

Но желание вкладываться в создание культуры любопытства должно быть искренним. Поразмышляйте над изображением пыльного бильярдного стола. Если вы хотите, чтобы людям стало любопытно, вы должны дать им достаточное количество времени, чтобы протестировать ваше предложение и отреагировать на него. Если мы предлагаем сотрудникам тратить на него 10 % их времени, нам нужно соответствующим образом скорректировать ожидания. Никто не захочет срывать дедлайны, чтобы поддержать внеплановые инициативы руководства.

Если вы хотите по-настоящему создать культуру любопытства, наймите специалиста. Рум Батея, начальник отдела организационных исследований и стратегии управления персоналом консалтинговой фирмы Knowledgetics, рекомендует несколько стратегий, как найти любознательных сотрудников (29).

1. Предложите соискателям решить некую задачу. Реальную, сложную задачу, требующую полного погружения. Любознательные люди уверены в своих знаниях и, скорее всего, попытаются придумать интересное решение или изменить уже существующие процессы. Но здесь важно обращать внимание не на само решение, а на то, как человек к нему пришел.

2. Проверьте их интерес к изучению новых вещей. Батея предлагает пару примеров: «Расскажите мне что-нибудь новое, чему вы научились за последние шесть месяцев» или «Какой навык вы недавно приобрели и как вы используете его в текущей должности?».

3. Спросите кандидатов об их интересах, но будьте конкретны. Например, предложите рассказать о своем хобби. Как оно повлияло на их жизнь? Окажет ли оно положительное влияние на их будущую должность? Также можно спросить об их любимых фильмах и книгах. Почему они интересуются именно этими жанрами кинематографа и литературы?

4. Любопытные люди задают интересные вопросы. HR может повернуть беседу таким образом, чтобы дать кандидатам возможность показать, склонны ли они задавать вопросы о компании или о каких-то определенных процессах.

Чтобы усилить результаты, попробуйте применить любопытство на практике. Элисон Хорстмейер в статье, опубликованной в Graziadio Business Review, предлагает следующие два упражнения, которые мы можем использовать для развития любознательности (30).

Упражнение 1: Размышление

По вечерам записывайте, как часто вы проявляли интерес к чему-либо в течение дня и как он способствовал вашей продуктивности. Через пару недель перечитайте свои записи.

• Какие закономерности вы заметили?

• Какие идеи вас посетили?

• Как эти инсайты помогут вам использовать свое любопытство в профессиональной деятельности и/или повлиять на чувство удовлетворенности работой?

Создайте план, а именно выделите три действия, которые вы будете продолжать практиковать, чтобы стимулировать свою любознательность.

Подумайте над вопросами:

1. Как вы проявляете любопытство на работе?

2. Каким образом вы можете использовать любознательное мышление, чтобы наладить более глубокие связи с другими людьми?

3. Каким образом вы можете превратить трудности в возможности?

4. Что мешает вашему любопытству? Можно ли как-то обойти эти препятствия?

Выделите одно действие, которое вас останавливает, и одно, которое побуждает проявлять любопытство.

В течение месяца ведите дневник, в котором будете записывать, как вы боретесь с деструктивным поведением и внедряете новые привычки. Если спустя 30 дней вы будете довольны результатом, вы сможете поставить перед собой новые задачи на следующий месяц: какие действия стоит прекратить, а какие, наоборот, практиковать чаще.

Упражнение 2: Переосмысление

Организуйте встречу с коллегами, посвященную определенной бизнес-проблеме. Опишите в деталях то, что вас беспокоит, а затем дайте команде четыре минуты, чтобы общими усилиями придумать 15 вопросов, которые помогут увидеть ситуацию в ином свете.

Цель эксперимента не в том, чтобы решить задачу, а в том, чтобы путем переформулировки выяснить, существует ли альтернативная проблема, решение которой было бы более простым и ценным с организационной точки зрения.

Когда четыре минуты истекут, потратьте еще двадцать на составление дополнительных вопросов, которые вы упустили в начале обсуждения. Затем перечитайте все вопросы и проанализируйте, смогли ли вы увидеть новые пути решения и почему каждый из них кажется важным или значимым. Попробуйте не идти по самому комфортному пути, а рассмотреть хотя бы еще один и составить для него план действий.

* * *

Практикуя мышление любопытства, мы учимся, узнаем что-то новое о себе и друг о друге. Понимаем, что нас мотивирует, что нас волнует, что движет другими, а что мешает их счастью.

Таким образом мы повышаем эмпатию, которая не только развивает лидерские качества, но и делает нас лучшими версиями самих себя. Препятствия воспринимаются как возможности. Перемены волнуют, но не пугают. Любопытство – это суперспособность, на которую можно опереться во времена масштабных, неопределенных изменений.

Люди могут с большей готовностью мобилизоваться и получить доступ к ресурсам, которые им необходимы, чтобы помочь справиться с изменениями, повысить эффективность и вселить надежду. Умение посмотреть на ситуацию под другим углом помогает уменьшить стресс и, в частности, эмоциональное выгорание.

Возможно, самая важная мысль этой главы заключается в том, что мы рождены для того, чтобы быть любопытными. Создавая культуру любопытства, мы развиваем эмпатию и инновационное мышление, восстанавливаем спокойствие и повышаем креативность.

Поэтому начните сегодняшний день с вопроса: «Почему?».

6. Как стать эмпатическим лидером

Не все понимают, что кроется за выражением «эмпатическое лидерство». Не потому что не умеют сопереживать, а потому что слово «лидерство» больше ассоциируется с такими понятиями, как авторитет, эмоциональная дисциплина и стоицизм. Поэтому некоторые считают, что эмпатия – это что-то слишком сентиментальное и эмоциональное для рабочего места. И это не вяжется с поведением эмпатического лидера.

Меня раздражает, когда люди относят эмпатию к софт-скиллс. Несмотря на то что сейчас слово «мягкий», оно же «софт», начинает использоваться в несколько ином значении, за ним тянется такой же шлейф предубеждений, как и за словом «выгорание». Некоторые термины просто нужно изменить: софт-скиллс – один из них.

В словаре слово «мягкий» определяется как: то, что легко деформировать, разрезать, сжать или сложить; не твердое на ощупь. Пример: «Мягкий маргарин». Извините, но ассоциация лидерского навыка с мягким маргарином кажется мне совершенно неправильной.

В контексте лидерства я расцениваю эмпатию как эмоциональный интеллект, психологическую пригодность. Кто не хочет быть более смышленым или иметь более высокий EQ (эмоциональный интеллект)? В боевом уставе армии США этот навык считается необходимым для компетентного руководства. Его нелегко развить, особенно если у вас нет к нему генетической предрасположенности. Но все-таки это возможно.

Вот разделы 4.1 и 4.4 из руководства, в которых говорится о лидерстве:

4.1. Характер, моральные и этические качества человека помогают определить, что правильно, и дают лидеру мотивацию поступать верно, независимо от обстоятельств или последствий. Этика, соответствующая армейским ценностям, помогает лидерам принимать правильные решения, когда они сталкиваются с трудными задачами. Поскольку армейские лидеры стремятся поступать правильно и вдохновлять других на то же самое, они должны воплощать эти ценности.

4–4. Характер необходим для успешного лидерства. Он помогает определить, какие люди и как они действуют, отличить правильное от неправильного. Главными определяющими характеристиками лидера являются:

1. Армейские ценности.

2. Сопереживание.

3. Воинский дух (1).

А как же описал эмпатию один из самых популярных мировых лидеров?

В октябре 2017 года Джасинду Ардерн выбрали премьер-министром Новой Зеландии. Вступив в должность в возрасте тридцати семи лет, она стала самым молодым премьером с 1856 года и самой молодой женщиной – главой правительства в мире.

Для Ардерн эмпатия – это то, что лежит в основе ее политической программы: повысить минимальную заработную плату, сократить детскую бедность и обеспечить население доступным жильем. Во время своего пребывания на посту Ардерн родила первого ребенка, хотя это было нестабильное время в связи с пандемией и серией террористических актов в двух мечетях Крайстчерча. Она прославилась тем, что радикально изменила законы об оружии, а также умело сдерживала распространение COVID-19 в своей стране.

Одна из ее фраз часто цитировалась в СМИ: «На протяжении долгих лет меня критиковали за то, что я недостаточно агрессивна или настойчива, потому что я умею проявлять эмпатию, а для некоторых это показатель слабости. Но я категорически с этим не согласна. Я отказываюсь верить, что вы не можете быть одновременно милосердным и сильным» (2).

Безопасное место для скорби

Многие из нас сталкивались в жизни с трагическими событиями, но в 2020 году коллективное горе было беспрецедентным. Со времен мировых войн и испанского гриппа 1918 года мир не переживал столько потерь в один и тот же момент времени.

Горе – это не только смерть близкого человека. Мы можем испытывать его по множеству причин. Например, оплакивать крушение своего брака, потерю работы или чувства собственного достоинства. Или невозможность вернуться к привычной жизни, как это делали после локдауна 15 марта 2020 года.

Если человек переживает горе на рабочем месте, это может сделать его неорганизованным, замкнутым или тревожным. К сожалению, лидеры со слаборазвитыми навыками эмпатии считают, что такое состояние приводит к проблемам с производительностью. И вместо того чтобы анализировать, что происходит, начинают пристальнее следить за опозданиями или неидеальной работой сотрудника.

В большинстве случаев руководители не корректируют личные планы или рабочую нагрузку сотрудника во время проживания им горя или кризиса. Многие не раз сталкивались с этим во время пандемии.

В своей статье «Как проживать горе на рабочем месте и чувствовать себя защищенным» для Harvard Business Review я пишу, что во многих компаниях отсутствуют стандарты борьбы с горем – или «тяжелой утратой», как говорят в отделе кадров. А те, кто все же придерживается подобной политики, часто считают ее неэффективной (3).

Существуют строгие правила относительно того, какой тип горя дает человеку право на отпуск. Только Новая Зеландия предоставляет оплачиваемый отпуск по случаю тяжелой утраты после выкидыша. Во всем мире существуют лишь несколько организаций, где потеря лучшего друга, любимой тети или племянника может стать причиной отпуска по случаю тяжелой утраты. Большинство же современных компаний считает, что сотрудник должен справиться с потрясением, спланировать и провести похороны и сделать все это, не теряя высокой производительности.

Но если мы хотим разработать политику отпусков в связи с утратой, в основе которой лежит эмпатия, нам не нужно знать, что является причиной горя – мы просто предоставляем человеку безопасное пространство для скорби. Чтобы справиться с утратой, каждому нужно время.

Многие корпоративные правила придуманы будто бы для того, чтобы сделать только хуже. Но факты продолжают подтверждать, что доверие к руководству и уважение к нормам являются лучшей гарантией их соблюдения. Новая политика не должна быть нацелена на удовлетворение потребностей 20 % сотрудников, которые не слишком увлечены работой. Нет, нужно сосредоточиться на мотивации остальных 80 % рабочей силы, чье доверие нам важно не потерять.

Термин «соответствие требованиям» широко используется в корпоративной речи. По сути это означает следование стандарту, который может быть регулятивным условием (законом или правовой нормой) или нормативным требованием, то есть основанным на договорных, социальных или культурных стандартах.

Добросовестность можно описать как честность и нравственность, проявляемые отдельным человеком или группой. И когда мы проявляем эмпатию и сострадание, мы строим культуру, в основе которой лежит честность.

Луиза Мэннинг занимается сравнением культур, построенных на следовании требованиям и на добросовестности в пищевой промышленности. Ее исследования показали, что «стандарты цепочки поставок продуктов питания, ориентированные только на соблюдение предписанных требований, не обеспечивают должных результатов, так как жестко прописанные правила не гарантируют таких моментов, как доверие и честность».

Работа Мэннинг была использована в других отраслях, чтобы понять, как перейти от культуры, ориентированной на соблюдение требований, к культуре, ориентированной на честность. «Добросовестность – это активный, сознательный подход организации к определению того, что значит соответствовать нормам морали, а не просто следовать инструкциям».

Мэннинг предлагает вдохновлять всех сотрудников, независимо от должности, на действия, которые помогут им прочувствовать, насколько значимую роль они играют в развитии компании и «укреплять чувство личной ответственности, самостоятельности, сопричастности».

В статье «Управляя добросовестной организацией» в Harvard Business Review Линн С. Пейн ссылается на свое исследование различных систем лидерства, основанных на соблюдении требований и добросовестности. В таблице 6–1 показаны различия между двумя стилями руководства.

Сюда идеально подходит пример NASA, рассмотренный в главе 1. Если бы руководители прежде всего думали о добросовестной работе, они бы выслушали множество мнений, что могло бы предотвратить трагические последствия катастрофы шаттла «Колумбия».

В нашем интервью Мэннинг привела еще один пример того, как культура, основанная на соблюдении требований, дискредитирует понятие «храбрость». Расскажу историю, которая подчеркивает резкие различия между этими двумя концепциями.

Ясмин Мотарджеми получила степень магистра в области пищевых наук и технологий в Университете Лангедока и степень доктора философии в области пищевой инженерии в Университете Лунда. Несмотря на ее репутацию и многолетнюю карьеру в качестве менеджера по корпоративной безопасности пищевых продуктов и помощника вице-президента с 2000 по 2010 год в Nestlé, ее уволили.

За время своей работы она обнаружила множество потенциальных опасностей, связанных с определенными продуктами, но когда она высказала свои опасения, руководство начало ее травить, а позже и вовсе подписало приказ о ее увольнении. Восемь лет она судилась с компанией. В заявлении, составленном адвокатом Мотарджеми, в частности, говорится: «7 января 2020 года Гражданский апелляционный суд кантона Во в Лозанне, Швейцария, осудил Nestlé Group за нарушение трудового законодательства Швейцарии». Судьи пришли к выводу, что «руководство Nestlé нарушило внутреннюю политику в отношении совершения служебных разоблачений» (4). Мотарджеми была оправдана.

Но для Nestlé все только начиналось. В начале 2021 года компании пришлось отозвать почти 350 000 кг замороженных продуктов из-за возможного наличия элементов стекла и пластика. Это произошло потому, что после того случая никто не хотел высказываться открыто. Если правда означает потенциальное преследование, потерю работы и почти десятилетний судебный процесс по защите профессиональной репутации, неудивительно, что люди продолжают хранить молчание. Мотарджеми – храбрая, сильная и стойкая – исключение.

Этот случай ярко описывает проблему. Становится очевидно, что необходимо следить, кто и за что отвечает. Но я говорю об этом не для того, чтобы вселить в вас еще большую панику, связанную с выгоранием. Нет, я здесь для того, чтобы помочь.

Таблица 6–1. Соответствие требованиям / добросовестность

Срочно: эмоциональное выгорание – серьезная проблема. Когда организации не следят за тем, кто и за что отвечает, на это должны обратить внимание другие руководители, организации, СМИ или эксперты. Сотрудники не смогут сделать это в одиночку.

Джилл Лепор, преподаватель истории Америки в Гарвардском университете, ставит под сомнение необходимость прогресса любой ценой. А как насчет роста и доходов? Будет ли сложнее добиться успеха в той компании, где корпоративная культура основана на добросовестности?

Мэннинг дает ответ на этот вопрос: «В некоторых странах каждый сотрудник несет ответственность за продукт, и в результате юридическая ответственность становится главной движущей силой бизнеса. Таким образом, корпоративная культура крутится вокруг понятий: законно или нет. Но люди не всегда руководствуются этими категориями. Моральная ответственность отличается от юридической. Думаю, что одна из проблем бизнеса заключается в том, что мы руководствуемся стандартами и предписаниями, а люди просто хотят верить, что то, что они делают, хорошо и правильно, и что справедливость отличается от закона».

В компаниях, где во главу угла ставится соблюдение требований, мы часто наблюдаем несоответствие ценностей сотрудника и организации, что увеличивает риск выгорания.

«Вы начинаете выгорать, когда день ото дня пытаетесь просунуть квадратный колышек в круглое отверстие, – говорит Мэннинг. – Установленные кем-то правила далеко не всегда отвечают вашим личным убеждениям. Это негативно влияет на вашу личность, уровень счастья стремительно падает, и все вместе это приводит к саморазрушению. Мы же хотим, чтобы люди имели возможность отойти от принятых норм ради результата. Некоторые ищут нестандартные пути решения, выстраивают новые схемы работы. Чтобы добиться этого, мы должны поощрять тех, кто не подчиняется требованиям слепо».

«Мне жаль»

Резолюция об извинениях Конгресса США – еще один пример культуры, основанной на соблюдении требований, а не на честности. Статистика показала, что врач, принесший извинения за врачебную ошибку, получал гораздо меньше судебных исков о халатности. В результате Штаты инициировали закон, который защищал врачей, если они приносили извинения. И эти извинения не могли быть представлены в качестве доказательств, если дело все-таки дойдет до суда (5).

По словам авторов работы «Эффективность слов сочувствия врача: обзор законов об извинениях», «корреляция между извинениями и более низкими выплатами в случаях злоупотребления служебным положением была подтверждена шестилетним исследованием в Медицинском центре по делам ветеранов Лексингтона в Кентукки. Это исследование также показало, что внедрив программу извинений, медицинский центр заплатил меньше за каждую претензию, чем больницы, в которых подобной политики не было» (6).

Тем не менее авторы также приводят исследования, которые утверждают, что следует учитывать различия больниц по делам ветеранов с негосударственными медицинскими учреждениями (7). И споры о взаимосвязях извинений и количестве судебных исков не утихают.

Самое плохое в этом то, что недоверие между пациентами и врачами только растет. Это не только ставит под угрозу здоровье пациентов, но и делает извинения формальностью, а не проявлением добросовестности.

Было бы здорово проверить, повлияло ли введение официального закона на искренность извинений. Считают ли пациенты эти извинения пустым звуком или чем-то важным? Что движет врачами: страх судебного разбирательства или искреннее желание исправить ошибку?

Если в наших мотивах присутствует корысть, то все благие намерения обречены на провал.

Активное слушание

Активное слушание – ключевой атрибут эмпатии. Оно означает, что вы способны полностью сосредоточиться на говорящем, понять посыл его речи, проанализировать информацию и дать вдумчивый ответ. В условиях кризиса руководству нужно уделить активному слушанию еще больше внимания и, главное, научиться фильтровать информационный шум.

Лидеры должны уметь расставлять приоритеты и определять, какую информацию и куда направлять. Когда в основе взаимодействия лежит эмпатия, ваши сотрудники будут легче и доброжелательнее реагировать на изменения.

Институт трудовых ресурсов Kronos Incorporated обнаружил, что «только часть сотрудников (20 %) чувствовала, что работодатель прислушивался к их потребностям в самом начале пандемии». Крис Маллен, исполнительный директор Института трудовых ресурсов, подчеркнул: «Поскольку организации по всему миру работают в условиях беспрецедентной паники, необходимо еще сильнее позаботиться о повышении квалификации и навыков их сотрудников. Однако вместо того чтобы предлагать дополнительные льготы, руководству нужно было вернуться к базовым потребностям своих работников: физической и психологической безопасности, стабильности работы и гибкости».

Маллен утверждает, что сейчас доверие сотрудников к своему руководству сильно возросло. В отличии от начала пандемии, 70 % сотрудников говорит, что компания сделала для них все возможное. «Если действительно ставить нужды сотрудника на первое место, – сказал Маллен, – то уровень доверия начнет расти так же, как и вовлеченность, а это может вывести бизнес на новый уровень».

Активное слушание также снижает стресс и дарит чувство умиротворения. Люди чувствуют себя услышанными и более уверенными в себе. Вот пример, как одна из крупнейших мировых компаний смогла распространить культуру активного слушания и эмпатии, чтобы справиться с одним из сложнейших моментов в своей истории.

Я разговаривала с Аланом Мэйем из Hewlett Packard Enterprise (HPE) во время второй волны COVID-19, примерно в середине октября 2020 года. В то время почти все 60 000 сотрудников компании работали удаленно. Мэй всегда считал ментальное здоровье и благополучие стратегическим приоритетом HPE, но тогда еще отчетливее понял, что пандемия только усилит эти потребности.

«Кризисы, как правило, просто усиливают уже сформировавшиеся тенденции, – объяснил Мэй. – Мы уже много лет активно занимаемся оздоровлением и улучшением психологического здоровья наших сотрудников. Из 60 000 человек только одна треть живет в США, а остальные работают из других стран, причем далеко не всегда из стран с западной моделью экономики, например из Индии, Сингапура, Китая…»

Мэй также подчеркнул, что необходимо «всегда помнить о важности ведущего менеджера. Необходимо регулярно звонить своим непосредственным подчиненным и интересоваться не рабочими вопросами, а их повседневной жизнью. Спрашивать, как у них дела и требуется ли им какая-либо помощь». Мэй сказал, что не ждет того, что руководители высшего звена окажутся экспертами в области ментального здоровья, но если в результате такого взаимодействия удастся выявить определенные проблемы, то будет гораздо проще оказать профессиональную помощь тому, кому она требуется.

Если проблема касается выгорания (хотя HPE и называют его «чрезмерной рабочей нагрузкой»), руководство старается быть более внимательным к сотрудникам тех областей, в которых уровень стресса может быть выше обычного. Мэй признает, что в 2020 году каждый испытывал на себе колоссальное давление, и все-таки были и те, кто подвергался стрессу сильнее остальных. Например, логисты, столкнувшиеся с трудностями с закупкой запчастей по всему миру, взаимодействием с внешними подрядчиками и цепочками поставок в реалиях закрытых границ.

Мэй и его команда лично связались с ними и выразили благодарность. Они также попросили работников дать обратную связь, как начальство могло бы помочь им сбалансировать нагрузку.

Он искренне убежден, что сотрудники HPE справились с кризисом лучше многих других, потому что благополучие – давний приоритет компании. Эта программа была введена не как ответ на пандемию, а еще за два года до этого. Инициатива под названием «Реальная жизнь» была направлена на обеспечение экологичных условий работы и супервизии, которые благотворно сказываются на благополучии коллектива. Мэй говорит: «Цель состояла в том, чтобы дать членам команды понять, что мы действительно хотим соответствовать их потребностям и ценностям, а не наоборот».

Итак, что это значит?

Как я уже говорила, они уже и так продемонстрировали свой прогрессивный подход в отношении декретного отпуска, а после запустили проект «Пятницы благополучия». Звучит довольно банально, но все же это не просто очередной выходной для поддержания уровня благополучия сотрудников. Руководители поощряли работников за то, что те как минимум половину рабочего дня раз в месяц занимались своим здоровьем (массаж, физиотерапия или сессия с психологом), проводили время с семьей, ходили в церковь и/или занимались волонтерством.

Мэй слышал истории о родителях с маленькими детьми, посещающих школу, о людях, выкроивших время для физических нагрузок. Около трети историй были посвящены волонтерству и актам альтруизма. Он привел другие мероприятия, которыми поделились на платформе социального сотрудничества, где коллеги описали участие в «тренировках в небольших группах, обеде на свежем воздухе с прекрасным видом и успокаивающей музыкой, выпечке с детьми, времяпровождении с домашними животными, походах в горы, педикюре для мамы и дочки, послеобеденной поездке на велосипеде с последующей йогой, а затем барбекю на открытом воздухе на закате», и это лишь некоторые из них.

И чтобы поддержать эту инициативу, были придуманы «пятницы без собраний», чтобы создать «свободное пространство» для сотрудников. В это время они могли спокойно подумать.

Когда мир накрыла пандемия, Мэй понял, что хотя он и не планировал, чтобы его сотрудники проходили проверку на стрессоустойчивость, он был благодарен, что они были готовы к этому. Они знали, что им оказывается поддержка, чтобы получить доступ к необходимым ресурсам. Все это стало очевидным благодаря их отзывам.

Он прислал мне данные HPE о работе сотрудников за июль 2020 года:

• 91 % был согласен с тем, что здоровье и благополучие сотрудников являются главным приоритетом для HPE.

• 92 % согласились, что их непосредственный руководитель проявил искреннюю заботу об их благополучии.

• 91 % подтвердили, что их непосредственный руководитель проявил гибкость, позволив им создать баланс между личной жизнью и работой.

Такие опросы доносят до руководителей важную информацию: «Вы делаете все правильно. Продолжайте в том же духе».

И что еще важно: не ждите, пока наступит кризис, чтобы понять, что благополучие сотрудников должно стоять в приоритете.

Меньше монологов. Больше диалогов

HPE учит нас тому, что коммуникация имеет первостепенное значение. Согласно опросу Института трудовых ресурсов, 32 % респондентов чувствуют потребность в живом общении (как до пандемии), а неспособность полностью удовлетворить эти условия волнует около 35 % руководителей высшего звена.

Фрэн Кацудас, исполнительный вице-президент и главный специалист по персоналу, политике и целям Cisco, согласна с тем, что эмпатия лежит в основе сильного лидерства и здоровой культуры. «Мы твердо верим, что эмпатия – это суперспособность, – поделилась она в апреле 2021 года после того, как уже год руководила компанией в сложнейших условиях пандемии. – Мы готовы усердно работать, чтобы помочь нашим руководителям и командам понять тех, кто придерживается иной точки зрения. Мы верим, что это поможет сделать нашу компанию лучше!»

Во время пандемии Cisco проявляла эмпатию таким образом:

• сделала общение более прозрачным;

• стала проводить больше супервизий на всех уровнях;

• организовывала собрания с целью обсудить сложные темы, включая ментальное здоровье, социальную справедливость, благополучие и безопасность в условиях COVID-19;

• предоставила сотрудникам более гибкий график работы;

• создала возможность обращаться к специалистам в области здравоохранения тем, кому это необходимо;

• запустила кампании, способствующие благополучию сотрудников, такие как:

– «День для себя». Специальный выходной в мае, который может взять любой желающий, чтобы сосредоточиться на психическом здоровье и благополучии.

– #Safetalk. Хорошо зарекомендовавшая себя программа, предоставляющая ресурсы для поддержки психологического здоровья.

– #Safespace. Пространство, объединяющее единомышленников. Они поддерживают друг друга и общаются на различные непростые темы: психическое здоровье, жестокое обращение с подчиненными, неврологические проблемы, смена пола и потеря ребенка.

Прекрасно понимая, что уникальные времена требуют уникальных решений, руководство Cisco признает, что основную часть работы еще только предстоит выполнить. Оно продолжает анализировать новые подходы к поддержанию высокого уровня ментального и физического здоровья работников, пребывающих в условиях хронического стресса, вызванного пандемией.

Вот несколько дополнительных советов, как проявлять эмпатию во время кризиса:

• Мгновенно делитесь информацией о планах компании, ее сомнениях и о том, как она собирается защищать своих сотрудников.

• Убедитесь, что весь персонал знает, где можно получить информацию, связанную с кризисом.

• Убедитесь, что сотрудники могут немедленно обратиться за психологической поддержкой.

• Сократите часы работы, предложите членам своей команды гибкий график или даже оплачиваемый отгул.

• Уведомите ведущих менеджеров, чтобы они начали супервизию удаленных сотрудников.

• Еще до наступления кризиса создайте страницу со ссылками на все доступные ресурсы, куда можно обратиться во время трудностей.

Когда человек обладает навыками эмпатии, он пытается снизить уровень неопределенности. Активное слушание и сопереживание во время кризиса в некоторой мере помогает избавиться от страхов. Наши действия словно говорят собеседнику: «Я вас услышал. Я стараюсь понять ваши потребности и сделать все возможное, чтобы отреагировать правильно».

Приоритет физической и психологической безопасности

Юджини Фаннинг, вице-президент по персоналу SquareFoot, высокотехнологичной компании по коммерческой недвижимости, расположенной на Манхэттене, рассказала, что во время пандемии именно доверие помогло снизить уровень эмоционального выгорания. «Мы наняли около 10 % лучших специалистов в своей области и тратим много времени и денег на обучение сотрудников, так что должны быть уверены, что они хорошо справляются со своей работой. И мы хотим ориентироваться на результат, а не спорить по Zoom в 16.59 в среду, достигают ли сотрудники своих целей и делают ли они то, что должны».

Вот почему Фаннинг и ее сотрудники отказались от стандартного рабочего графика. «Важно, чтобы вся команда поддерживала и понимала друг друга. И чтобы снизить психологическое давление, необходимо найти баланс между работой и личной жизнью. Поэтому мы проводим больше индивидуальных встреч, чтобы убедиться, что политика благополучия работает для всех сотрудников».

В SquareFoot всегда считали, что работа в офисе и совместное пребывание в одном пространстве идет на пользу корпоративной культуре. Поэтому им было необходимо тонко чувствовать и реагировать на изменения, связанные с тревогой и неуверенностью, когда большей части команды пришлось перейти на удаленку. Во-первых, они открыли свои офисы для всех, кто просто скучал по живому общению и неэффективно работал из дома. Чтобы все чувствовали себя в безопасности, они ежедневно проверяли каждого на наличие симптомов простуды, а также проводили видеотренинги для подготовки персонала к изменениям. «Нам просто нужно было продолжать слушать и реагировать», – сказала Фаннинг.

Дэнни Гронер, директор по маркетингу SquareFoot, поделился, что когда дело доходит до возвращения в офис, хорошо иметь возможность выбора. «В коридорах и кабинетах люди общаются друг с другом, как в старые добрые времена. И я снова убеждаюсь в силе этих случайных взаимодействий».

Вот примеры того, как руководство проявляет эмпатию. Активное слушание является основой успеха, а гибкость – правилом, а не исключением.

Желание предоставить сотрудникам чувство свободы не означает, что вы должны отказаться от своих и корпоративных целей. Поставьте некие временные рамки, которые при необходимости могут быть пересмотрены. Но уже этим вы покажете, что физическая и психологическая безопасность являются для вас приоритетом.

Если в здании происходит возгорание, мы начинаем эвакуацию. Здесь примерно то же самое. Важно не заставлять никого находиться в пространстве, где ему некомфортно.

Хронический стресс может быть столь же вреден для нашего организма, как отравление угарным газом, вызывающим респираторные заболевания, инсульты и сердечные приступы (8).

В 2020 году мы оперативно приняли меры по безопасности, чтобы максимально защитить сотрудников от нового заболевания. Почему же мы не предусмотрели такие же меры защиты психологического здоровья? Разве хронический стресс и эмоциональное выгорание не так же опасны?

Эми Эдмондсон, профессор Гарвардской школы бизнеса и эксперт по психологической безопасности на работе, пишет: «Психологическая безопасность возникает в такой атмосфере, в которой людям комфортно существовать и выражать себя» (9). Чтобы развивать культуру психологической безопасности, нам нужно посмотреть на ситуацию шире.

Допустим кто-то что-то испортил, и вы сильно разозлились. Да, у каждого из нас есть право на разочарование, но разве оно приносит кому-то пользу? Более конструктивно сосредоточиться на том, чтобы вернуться в прежнее русло. Эдмондсон говорит, что конструктивная беседа могла бы звучать так: «Спасибо за ваше мнение. Какая помощь вам потребуется? Что мы можем сделать, чтобы все снова стало работать? В конце концов, ведь это именно то, к чему мы и стремимся» (10).

Если такой вид общения станет нормой, сотрудники начнут чувствовать себя комфортнее и безопаснее и смогут поднимать такие темы, как психическое здоровье.

Повторюсь, как физическая, так и психическая безопасность должны быть приоритетом на рабочем месте.

Эмпатия укрепляет доверие

Когда мы предоставляем людям чувство контроля над своим ментальным здоровьем, то профилактика эмоционального выгорания становится совместной работой. Мы не говорим, что знаем обо всех нуждах сотрудника – и это важный момент. Нам нужно отказаться от потребности все контролировать или управлять ситуацией на микроуровне, тем более во время кризиса. Пусть у сотрудников будет свобода действий, чтобы управлять своими эмоциональными переживаниями на работе.

Что такое свобода действий?

Альберт Бандура, канадско-американский психолог и почетный профессор Стэнфордского университета, в статье «О психологии человеческого взаимодействия» предполагает, что люди действуют как агенты, которые намеренно регулируют свое поведение и жизненные обстоятельства. Они самоорганизующиеся, активные, саморегулирующиеся и саморефлексирующие: «Они сами запускают механизм жизненных обстоятельств, а не являются их продуктами» (11).

Это очень важный момент в нашей теме, и мы хотим на нем сосредоточиться. Бандура считает, что современное общество переживает драматические социальные, информационные и технологические изменения. И возможно, эти «революционные достижения в области технологий и глобализации меняют природу, масштаб, скорость и места человеческого влияния. Эти новые реалии предоставляют людям гораздо больше возможностей для контроля над своей жизнью» (12).

Некоторые могут утверждать обратное: технологический прогресс влияет на нас больше, чем мы на него. Бандура же говорит, что человек, обладающий большей свободой, обладает и большей властью. Расширение собственных возможностей уменьшает уровень стресса и страха.

Некоторым лидерам трудно ослабить контроль. А ведь микроменеджмент – одна из причин выгорания сотрудников. А вот если, наоборот, давать работникам больше самостоятельности, это повысит их внутреннюю мотивацию, целеустремленность и уровень доверия.

Итак, мы наладили работу так, что теперь она строится на энтузиазме и вовлеченности, а не на требованиях и страхе. Это уже хорошо.

Убедитесь, что эту внутреннюю свободу действий имеют все сотрудники, особенно во время стрессовых ситуаций. Это не только поддерживает уровень благополучия всей команды, но и помогает ей следовать миссии и целям компании.

Еще одним преимуществом людей, которые имеют право принимать решения на рабочем месте, является повышенная психологическая гибкость и эмоциональная регуляция. Такое просоциальное поведение уменьшает число конфликтов и снижает уровень нестабильности на рабочем месте, что благотворно сказывается на психическом здоровье и является профилактикой выгорания.

Я видела, как это работает на практике, на примере Джейми Коукли из Electric. Во время пандемии Коукли сравнивала две модели работы, личного присутствия и удаленки, и решила, что эффективность зависит от каждого конкретного сотрудника. Если для кого-то вынужденный поход в офис вызывал стресс, не стоило настаивать на этом. Это бы противоречило гуманистическим целям организации.

Коукли поняла, что некоторые не столько боятся работы в офисе, сколько поездок на общественном транспорте. Тогда компания предоставила этим сотрудникам возможность бесплатных поездок на такси до офиса и обратно, и эта мера увеличила присутствие сотрудников в пять раз.

Также она обдумала, правильным ли решением было арендовать единственный офис в самом центре Манхэттена: «Скорее всего, в 2021 году мы откроем еще несколько подразделений: три в Бруклине, в Нью-Джерси и в Бронксе. Тогда у людей появилась бы возможность ходить на работу пешком или ездить туда на велосипеде, а также перейти на гибкий график».

Главная цель Коукли – предоставить своим сотрудникам свободу выбора.

Эмоционально гибкая рабочая сила

Когда люди чувствуют внутреннюю свободу в принятии решений, это повышает общий уровень благополучия. Но также важно грамотно направлять сотрудников и помогать им быть более открытыми к переменам. Это важнейший психологический навык, помогающий справляться со стрессом.

Согласно Тодду Кашдану и Джонатану Роттенбергу, психологическая или эмоциональная гибкость способствует раскрытию множества таких человеческих способностей, как:

• распознавать и приспосабливаться к различным ситуационным требованиям;

• менять манеру поведения в случаях, когда первоначальная стратегия не работает (как легко вы отказываетесь от плана А ради плана Б);

• поддерживать баланс между важными сферами жизни (знать, когда нужно закончить работу и вернуться к семье, друзьям, хобби и жизни в целом);

• быть осознанным, открытым и следующим внутренним ценностям (13).

В условиях кризиса психологическая гибкость имеет огромное значение.

Исследование Даниэля Лэмба из Университетского колледжа Лондона «Изучение психологической гибкости на индивидуальном, командном и высших уровнях в группах по разрешению кризисов» показало, что сотрудники с более высоким уровнем психологической гибкости обладают лучшим самочувствием. Лэмб также обнаружил, что у более гибких менеджеров более эффективная команда (14).

По словам клинического психолога Роба Арчера, эмоциональная гибкость может помочь «свести к минимуму избегание опыта, которое возникает, когда кто-то пытается уклониться от неприятных мыслей и чувств, стараясь не совершать вызывающих их действий. Большое количество исследований показывает, что чем выше уровень избегания, тем ниже показатель благополучия, производительности труда и качества жизни» (15).

Стресс может быть побочным эмоциональным продуктом кризиса так же, как и обучение. И всякий раз, когда мы сталкиваемся со сложными ситуациями, мы развиваем навыки, позволяющие более эффективно справляться с изменениями. Можно сказать, что за последние пару лет мы экстерном прошли несколько курсов по эмоциональной гибкости.

Из-за многочисленных экономических кризисов, политических и социальных переворотов и пандемии большинство из нас теперь смотрят на перемены иначе. Реакция людей, которыми мы руководим, будет аналогичной и поможет организациям легче ориентироваться в изменениях.

Наш мозг не выносит неизвестности. Следовательно, мы ищем какую-то достоверную информацию, некую точку опоры, чтобы на основе нее решить для себя, как действовать в будущем. Подобная нестабильность в нашем прошлом учит нас тому, что несмотря на трудности, мы продолжаем идти вперед. И этот вопрос должен сдать девизом всех руководителей: «Чему же мы научились?»

Вот несколько советов, как создавать эмоционально гибкие команды:

• Попросите сотрудников рассказать о стрессовом моменте в их жизни. Не настолько личном, чтобы сотрудник чувствовал себя неловко, обсуждая его с другими людьми, но все же достаточно важном.

• Попросите их описать, почему именно этот момент отложился в их памяти и с какими трудностями им пришлось столкнуться.

• А теперь попросите всех посмотреть на ситуацию с другой стороны и записать, как тот же опыт мог из травмирующего превратиться в трансформирующий.

Мы можем рассказать одну и ту же историю по-разному. Это происходит оттого, что наши воспоминания постоянно корректируются окружающей нас реальностью, поэтому с течением времени начинаем интерпретировать события иначе. Какие методы могут помочь нам в этом?

Попросите людей попрактиковаться в том, чтобы научиться оспаривать мысли, которые казались им стопроцентно негативными. Вместо того чтобы смотреть на вещи под привычным углом, стоит попробовать найти в них положительные моменты.

Это не значит, что нужно стать нездоровым оптимистом и закрывать глаза на плохие вещи в принципе. Нет, это миф о рефрейминге. Мы никого не просим (включая самих себя) надевать розовые очки. Речь о том, чтобы взглянуть на событие с двух противоположных сторон и в конечном итоге найти золотую середину.

Давайте разберем на примере. Пандемия.

Для начала нужно научиться отслеживать свои мысли. Какими словами мы описываем прожитый опыт? «Ненавижу эту пандемию и все, что с ней связано!» или «Я больше не хочу думать о ковиде и карантине». А может «Этот год был провальным в профессиональном плане – мое профессиональное развитие остановилось».

А теперь бросьте вызов этим мыслям. Эффективная часть рефрейминга включает в себя проверку правдивости и точности (или их отсутствия) наших историй. Итак, нам нужно спросить себя, являются ли наши утверждения правдой в последней инстанции.

Что бы мы упустили, если бы навсегда стерли 2020 год из памяти? Возможно, рождение ребенка. Или перспективы на работе. Или неоценимую помощь друга, на которую вы и не рассчитывали. В тот год мы стали более стойкими и эмпатичными – а это невероятно полезно как для личной жизни, так и для карьеры. К тому же у нас появилось время замедлиться и провести больше времени с семьей.

Вряд ли за целый год у вас не случилось ни одного хорошего события. Как только вы признаетесь себе в этом, вы примете то, что негативные убеждения не так сильны, как раньше, и мозг сможет начать воспринимать другую информацию.

Нужно научить сотрудников настраивать этот фильтр восприятия. Не приукрашивать ситуацию, а давать людям инструменты, позволяющие понимать, что они имеют больший контроль над своим будущим, чем думают.

Если мы сможем добиться того, что сотрудник скажет: «Да, это ад, и я все еще разгребаю последствия, но в то же время я научился…», тогда мы сможем считать себя хорошими руководителями. Ведь мы смогли помочь членам своей команды стать здоровее и счастливее.

Мы объединяемся, рассказывая истории

Сторителлинг существует уже тысячи лет. Способность рассказывать истории заложена в нас природой. Так мы развлекаемся и общаемся. Так мы развивались и продлевали жизнь. И именно благодаря историям мы создаем длительные отношения и формируем привязанность. Истории – это связующая нить.

Руководители знают это и используют истории для того, чтобы объединить команду. Ученые обнаружили, что «рассказывая истории, для создания ключевых возможностей компания может опираться на свои знания, особенно на те, что нечасто произносятся вслух» (16). Истории укрепляют доверие, которое необходимо во времена, когда существует неопределенность и необходима трансформация.

Каждый член организации может принимать участие в процессе сторителлинга, и это, по мнению исследователей Карла Э. Вейка и Ларри Д. Браунинга, «способствует демократичному стилю управления, где каждый чувствует себя равноправным членом команды. Получается, что руководитель и рядовой сотрудник могут понять, что разделяют одни и те же убеждения, а не оказываются в ловушке, возникающей из-за иерархии» (17).

В статье «Лидерство, основанное на сторителлинге – значение доверия и нарратива» авторы утверждают, что истории укрепляют доверие, создавая общий контекст и чувство равенства среди руководителей и сотрудников» (18).

В начале 2021 года у меня была возможность поговорить с сотрудниками Royal LePage, одной из ведущих мировых компаний по недвижимости. Штаб-квартира Royal LePage находится в Канаде, годовой оборот организации по всей стране составил 81 миллиард долларов.

Готовясь к мероприятию, я поговорила с несколькими сотрудниками о порядке выступлений. Мне сказали, что первым выступит Фил Сопер, генеральный директор, так что мне придется подождать. Думаю, никто и никогда не сможет точно сказать, сколько времени займет его выступление: оно может длиться тридцать минут, а может и час. Но никто не считал это проблемой, потому что его любили и ценили его слова.

Алисия Оманд, одна из сотрудниц, описала Сопера как харизматичного и бесстрашного лидера, человека, доступного для общения с сотрудниками, что особенно важно, когда вы переживаете не самый простой год в истории компании.

Я ждала своего выступления после такой теплой и воодушевляющей речи и улыбалась. Кто бы мог подумать, что отчет о прибыли, налогах и амортизации может быть таким захватывающим? Я поняла, почему люди так любили Сопера.

Хороший сторителлинг делает вас частью истории. Я вдруг почувствовала себя сотрудником компании, радующимся общим достижениям.

В целом качественное общение всегда имеет решающее значение для здоровой культуры. Но есть тонкая грань между чем-то слишком большим и чем-то слишком малым. Это зона Златовласки, также известная как зона, пригодная для жизни, и чтобы точно определить ее координаты, нужно все время тонко чувствовать реальность вокруг. А в моменты кризиса эта задача становится еще сложнее.

Например, в первые дни локдауна 2020 года руководство большинства компаний пыталось понять, какая стратегия общения была бы максимально эффективной. Где общения было слишком мало, а где оно было чересчур активным? Когда оно становилось слишком формальным, а когда излишне веселым?

Сопер сказал, что в тот момент они перешли от практики ежемесячной рассылки информационных писем к ежедневной. Иногда они устраивали видеоконференции восемь раз в неделю. Он понимал, что, возможно, это перебор, но также не хотел, чтобы кто-то из его команды чувствовал себя брошенным или недостаточно информированным.

Плюс он хотел связать людей между собой и придумал следующий план. Что, если рассказывать сотрудникам истории о том, как их коллеги справляются с трудностями?

Для примера он взял историю одной девушки с двумя детьми. Она постоянно тревожилась, что ее дети болеют или заболевают. «Во время наших разговоров она всегда испытывала беспокойство, – сказал Сопер. – Она была перфекционисткой, которая привыкла контролировать ситуацию, но получается, что своим поведением лишь добивалась обратного эффекта. Она была очень напряжена. И я убедил ее написать небольшую статью о трудностях, с которыми она столкнулась, по сути будучи матерью-одиночкой. Почему она продолжала чувствовать, что подводит своих коллег. Для нее это был способ сказать, что она не просто выполняет свою работу, но и борется с трудностями за ее пределами».

Она согласилась, и ее история стала переломным моментом для всей компании.

«Моментом катарсиса стало осознание, что все мы сумели ее поддержать. Все – ее друзья, семья, коллеги. Что мы пройдем через это вместе. И что она просто должна делать то, что делает. Да, это трудно принять перфекционисту. Было очевидно, что в собственных глазах она не соответствует личным стандартам. Но после того как она поделилась с нами своей тревогой, мне стало понятно, что в компании есть еще сотни людей, чувствующих то же самое. Им тоже нужно было показать, что их старания оцениваются по достоинству, что в конце тоннеля всегда есть свет».

В то же время в компании появилось понятие «ФИЛософская пятница». Соперу нравилось использовать свое имя – Фил – в названиях инициатив. Это было забавно. Я получаю гораздо больше удовольствия от бесед с руководителями, которые воспринимают себя не слишком серьезно. В любом случае свои еженедельные собрания он перевел в формат легкой беседы, на что вся команда отреагировала крайне позитивно.

На одной из первых встреч в рамках «ФИЛософской пятницы» Сопер побеседовал с одним из своих старших сотрудников Джоном и его другом, которые жили и работали в квартирке площадью 46 квадратных метров. Сопер хотел поделиться с другими, каково это – работать бок о бок в таком ограниченном пространстве.

«Все дело в общении, – объяснил Сопер. – На самом деле было довольно интересно подтолкнуть их к разговору о том, что Джон настолько громкий, что его сосед едва мог сосредоточиться на своих мыслях». Позже они сказали, что тот разговор заменил им сеанс групповой терапии. Это помогло и тем, кто оказался в схожей ситуации. Мы любим слушать такие истории по той же причине, по которой любим смотреть фильмы или читать книги. Мы связываем их с ситуациями, с которыми столкнулись сами, ставим себя на место другого».

Я кивала и еще раз убеждалась про себя, что хорошее лидерство непосредственно связано с эмпатией.

Сопер добавил: «О, эта история закончилась не просто хорошо, а замечательно. Они переехали в квартиру площадью… более 150 квадратных метров».

Я вспоминала ту речь Сопера. Его историю о том, как они пережили тот год, полный испытаний. Провальная весна и прекрасное по финансовым показателям лето, осень и, что совсем нетипично, зима. Сопер говорит, что 2020 год в сфере недвижимости войдет в историю как год трех С: Собаки. Стартапы. Собственность.

Умение быть смешным – помогает.

* * *

Любой выдающийся лидер знает, что таковым его делает эмпатия. Если в основе каждого решения будет лежать этот принцип, мы сможем, насколько это возможно, предотвратить эмоциональное выгорание, потому что получим огромный просоциальный профит.

Эмпатичные лидеры строят доверительные отношения с членами своих команд, основанные на добропорядочности и связанные общими целями. Они дают людям чувство психологической безопасности во времена неопределенности, создают пространство, исцеляющее от горя и скорби, разжигают инклюзивные дискуссии, делая людей частью истории организации. А также практикуют активное слушание, чтобы предотвратить потенциальные проблемы в будущем.

А чем же НЕ является эмпатия? Мягким маргарином.

7. Позаботьтесь и о себе

Мы посвятили почти всю книгу стратегиям и тактикам поддержки сотрудников. Но ведь я такой же человек. И вы тоже.

Лидеры, как правило, черпают мотивацию и энергию из руководства, но это же может стать источником их истощения. Мы уже обсуждали эмоциональное выгорание, вызванное чрезмерным энтузиазмом, но не анализировали, что требуется, чтобы его не допустить. Исследования подтвердили, что если вы видите смысл в своей работе и ставите перед собой цели, то риск эмоционального выгорания заметно снижается. В идеале элемент страсти действительно должен присутствовать в работе.

Кроме эмпатии необходимым навыком лидера также является стойкость. Неунывающие руководители обладают высокой эмоциональной гибкостью и могут быстро корректировать свои планы. Они сохраняют спокойствие даже под давлением и умеют извлечь выгоду из кризиса. Они двигаются дальше. Они восстанавливаются. Они приходят в норму.

Повторюсь, психологическая устойчивость не может остановить системное выгорание. Стойкость – не лекарство от переутомления, плохой корпоративной гигиены, отсутствия справедливости или несоответствия ценностей. Для всего этого требуется другая стратегия.

Забота о себе не исправит сломанные организационные системы, но это то, что мы можем контролировать в этом неподконтрольном нам мире.

Чувство смысла

Чтобы предотвратить выгорание среди руководителей, очень важно найти смысл в нашей работе. На протяжении всей нашей карьеры он может как пропадать, так и проявляться сильнее обычного. Но если начальник постоянно чувствует себя потерянным, это резко снизит уровень нашего благополучия.

Итак, как найти смысл в своей работе и как это вдохновит людей, которыми мы руководим? Нужно выяснить, что именно нам нравится. И почему мы считаем лидерство своим призванием.

Найдите скрытые смыслы

Однажды меня пригласили в качестве гостя на радиопередачу. Ведущая попросила слушателей поделиться тем, какие поводы для радости они находили, вступая в осенний сезон пандемии. Очевидно, что 2020 год для большинства был непростым, поэтому рассказы людей о том, как они сохраняли позитивный настрой, могли помочь другим людям.

Одна из слушательниц, Дженнифер, рассказала, что именно работа помогла ей пережить последние несколько месяцев. Она работала на канадское правительство, курируя большой парк в крупном городе. Среди прочего в ее должностные обязанности входило собирать мусор, выкорчевывать засохшие кусты и так далее. Не всех привлечет такая работа. Но Дженнифер гордилась тем, что она делает и как благодаря ее усилиям функционирует парк. Ее начальница напоминала ей, что она делает важное дело, ведь люди не всегда могут встречаться в помещениях, но всегда могут сделать это в парке.

По телефону она рассказала, что пандемия побудила ее окружение исследовать места, куда они раньше и не заглядывали. Часть дня она проводила, приветствуя новых посетителей и общаясь с завсегдатаями. Ей было важно, чтобы парк – ее парк – выглядел наилучшим образом.

Если мы можем найти в повседневной рутине что-то более значимое, мы увидим, какие важные задачи выполняем.

Вы руководите сотрудниками на производстве, возможно, они работают на конвейере. Что они создают каждый день?

Тормоза для автомобилей? Или безопасность для будущих матерей, которые благодаря вашей продукции благополучно доберутся до больницы и не попадут в аварию?

Вы создаете инвалидную коляску? Или вы, наконец, даете отцу, которого недавно парализовало, возможность вернуться к работе?

Вы продаете недвижимость? Или предоставляете людям место, где они чувствуют себя в безопасности, где могут начать новую жизнь и где могут состариться?

Важно видеть картину целиком – тогда мы сможем сосредоточиться на миссии.

Для этого я дам вам упражнение, которое необходимо выполнять несколько месяцев. Так вы убедитесь, находитесь ли вы на правильном пути. Совершенствуйте свои ответы и наблюдайте, как они меняются с течением времени. Проанализируйте и запишите:

• Какие особенности вашей работы придают ей смысл?

• Каким образом вы боретесь со снижением мотивации?

• Почему вам нравится руководить людьми?

• Какими методами вы вдохновляете свою команду следовать целям?

• В чем ваши сотрудники видят смысл своей работы?

Будет проще повысить уровень благополучия на работе, если мы сами начнем демонстрировать поведение, которое хотим видеть в наших сотрудниках. Мы можем достичь этого, сделав счастье стратегией, построенной на ценностях.

Я вхожу в состав аналитического центра политиков и исследователей, целью которого является поддержание благополучия посредством определения государственной политики во всем мире и установление стандартов счастья в качестве стратегии руководства. Мировой совет по счастью ежегодно собирается в Дубае в рамках Всемирного правительственного саммита для обсуждения новейших исследований и данных, подтверждающих ценность благополучия во всех сферах жизни. Я также являюсь членом глобального комитета по благополучию на рабочем месте при этом совете и ежегодно составляю отчет о глобальной политике счастья.

Ключевая стратегия совета заключалась в том, чтобы обеспечить присутствие за одним столом ученых, практиков, экономистов, исследователей, политиков, экспертов и многих других людей различных профессий, рассматривающих в своей работе как благополучие, так и его влияние на мир.

Мы все понимаем, что начальство без особых проблем принимает стратегии благополучия, когда они убеждены, что это решение win-win. Иными словами, счастливы и сотрудники, и акционеры компании.

Председателями совета являются Ричард Лэйард из Лондонской школы экономики; Ян-Эммануэль Де Неве, профессор экономики Оксфордского университета; Мартин Дюран, главный статистик и директор статистического управления Организации экономического сотрудничества и развития; и Джеффри Сакс, известный американский экономист и директор из Центра устойчивого развития и профессор Колумбийского университета.

Председателем моего комитета является Ян-Эммануэль Де Неве, который на протяжении многих лет доказывает, что есть причинно-следственная связь между благополучием и успехом бизнеса. В отчете за 2018 год также говорилось, что наличие цели мотивирует сильнее, чем зарплата. А в 2017 году в разделе о рабочем пространстве упоминалось, что сотрудники готовы были бы пожертвовать 37 % своей заработной платы ради возможности достигать больших целей (1).

Еще больше раскрывает глаза на ситуацию отчет компании LinkedIn о корпоративной культуре. Согласно ему, почти девять из десяти, или 86 %, миллениалов (родившихся между 1981 и 1996 годами) готовы были бы рассмотреть вакансию с более низкой зарплатой, чем они рассчитывали, если бы миссия и ценности компании совпадали с их собственными. Для сравнения: только 9 % беби-бумеров (тех, кто родился между 1946 и 1964 годами) пошли бы на такое.

Но что, если бы я заявила, что благополучие и прибыльность идут рука об руку? Лишь недавно, в 2019 году несколько исследователей смогли доказать, что счастье является причиной высоких доходов. Обычные люди, возможно, подумают: ну и что с того? Но ученые, вероятно, уже готовы ознакомиться с экспертными оценками.

В научном мире наличие причинно-следственных связей, а не корреляции имеет огромное значение. Это означает, что в течение долгих лет было проведено достаточно исследований, измерений, анализа и дополнительных проверок.

Я говорю об этом не потому, что сделать счастье стратегией – легко и приятно, но потому что это усилие окажет влияние на ментальное здоровье и уровень благополучия. А также предотвратит выгорание.

Вот доказательства.

В 2019 году Ян-Эммануэль Де Неве в сотрудничестве с Джорджем Уордом, участником программы благосостояния Центра экономической эффективности, и Клеманом С. Белле, доцентом Школы экономики Эразмус, Роттердам, представили доказательства причинно-следственной связи между еженедельным уровнем счастья сотрудников и их производительностью у одного из крупнейших частных работодателей Великобритании – British Telecom (BT), мировой телекоммуникационной компании.

Из-за нехватки данных подобные предыдущие исследования строились на таких субъективных результатах, как эффективность работы менеджеров. Де Неве и его команда выяснили, что гораздо правильнее будет ориентироваться на работников кол-центров, регулярно измеряя определенное число объективных количественных показателей.

В исследовании принимало участие 1800 сотрудников отдела продаж, распределенных по 11 кол-центрам. В течение полугода ученые отслеживали их еженедельный уровень счастья. Затем они сопоставили информацию, насколько работники ощущают себя счастливыми, с данными о поведении на рабочем месте и результатах работы. Команда также хотела учесть погодные условия, чтобы определить, повлияло ли это на показатели продаж.

Их основной целью было отследить количество еженедельных сделок, заключенных каждым конкретным сотрудником. Чтобы узнать показатель производительности, Де Неве и его команда засекали продолжительность звонков, конверсию и какой процент запланированных задач выполнял каждый сотрудник.

Сначала они обнаружили, что существует причинно-следственная связь между уровнями счастья и производительностью, что, соответственно, увеличивает продажи. В отличие от спокойного счастливый работник продает на 6 % больше. А вот плохой настрой сказывается негативно и уменьшает показатель продаж на 7 %.

То есть разница между продажами счастливого и несчастного сотрудника будет составлять аж 13 %! Переложите эту цифру на масштаб компании и увидите, насколько сильно вырастет прибыль.

Затем другое исследование показало, что увеличение показателя счастья всего лишь на один пункт (по пятибалльной шкале) привело к увеличению еженедельных продаж на 24 %. Плюс счастливые люди легче справлялись с многозадачностью, их скорость и эффективность работы повысилась (2).

Кстати, выяснилось, что плохая погода негативно влияла на показатели продаж. И не только продаж. Например, по результатам анализа 207 000 судебных дел, изменение температуры сильно сказалось на вынесенных решениях, особенно в крупных делах (3). Хорошая погода также влияет на работу фондовых рынков и результаты футбольных матчей (4).

Де Неве и его команда нашли дополнительные доказательства в поддержку предыдущих исследований о том, что счастье оказывает положительное влияние на такие процессы, как мотивация, когнитивная гибкость, ведение переговоров и принятие верных решений в трудных ситуациях. Кроме того, было подтверждено, что переход на удаленную работу повысил уровень счастья сотрудников кол-центра. Хорошая новость в реалиях 2020 года!

В нашем интервью Де Неве поделился, почему для большого числа людей так важно быть вовлеченным в свою работу и понимать истинный смысл того, что делаешь: «Ваша работа придает вам чувство идентичности, помогает создать социальные связи, нормирует ваш день. Эти вещи действительно важны».

Де Неве работал с необычайно большим объемом данных – Всемирным опросом Gallup, включавшим в себя 18 миллионов сотрудников – и на их основе выдвинул предложения, каким образом лидеры могут внедрить более эффективную стратегию благополучия:

• Сделайте приоритетом совершенствование управленческих навыков, в частности эмпатии.

• Подчеркивайте положительный вклад каждого члена команды. Например, используя программы взаимного признания, типа Bravo, которой в настоящий момент пользуется LinkedIn. Это специальное программное обеспечение, помогающее людям выражать признательность тем, кто не ограничивается выполнением служебного долга, а всегда готов прийти на помощь своим коллегам.

• Расширяйте компенсационный пакет. Де Неве привел такой пример: «Когда часть компенсационного пакета состоит из распределения прибыли групповых, а не индивидуальных бонусов, это объединяет людей».

• Ставьте жизнь выше работы. Это может выражаться в предоставлении гибкого графика или переходе на четырехдневную рабочую неделю. Де Неве привел несколько примеров, когда эти простые советы оказали положительное влияние на результаты компании. Одной из таких организаций стала Microsoft Japan.

Энтузиазм Де Неве невозможно не заметить. И это обнадеживает, особенно тех, кто посвятил свою карьеру изучению экономики счастья: «Чем сильнее мы углубляемся в исследования, тем больше обнаруживаем интереснейших инсайтов о том, как счастье влияет на производительность. Это, пожалуй, лучшее доказательство на сегодняшний день».

Счастливые, здоровые и высокоэффективные лидеры

Исследования доказывают, что благополучие не только приносит положительные эмоции, но и имеет благоприятные последствия. Люди с более высоким уровнем счастья:

• лучше выполняют свою работу;

• состоят в более глубоких отношениях;

• более склонны к сотрудничеству;

• обладают лучшим иммунитетом;

• находятся в лучшей физической форме;

• дольше живут;

• меньше подвержены риску сердечно-сосудистых заболеваний;

• реже сталкиваются с проблемами со сном;

• реже испытывают эмоциональное выгорание;

• умеют лучше себя контролировать;

• легче принимают решения в ответственный момент;

• более общительны;

• менее склонны к депрессиям и беспокойствам.

Очевидно, что этот список подчеркивает преимущества хорошо подготовленных сотрудников. Однако еще более интересно, как рабочее пространство может повысить уровень благополучия. Гармоничные отношения в коллективе невероятно важны. Поэтому я сместила фокус исследования с ощущения счастья в целом на благополучие на работе. Ведь если мы проводим 50 % времени бодрствования на работе и если эта работа приносит нам одни разочарования, то как мы можем ожидать, что будем по-настоящему счастливы в другом месте?

Когда-то большая часть моих консультаций была посвящена науке процветания. Она легла в основу множества исследований и определила мой будущий путь. Но проблемой было то, что я воспринимала ее как пункт назначения, а не полноценное путешествие. Как практикующий специалист в этой области, я хотела выяснить, каким образом мы сможем добиться большей поддержки от руководства, чтобы сделать благополучие корпоративной стратегией. Для этого нужно было привести веские доказательства, что теория работает на практике.

Наша команда исследователей, специалистов по обработке данных и экспертов по рабочему пространству сосредоточилась на культуре и счастье каждого человека. Мы начали с отслеживания черт характера, соответствующих первому ключевому элементу благополучия по Селигману – положительных эмоций – но добавили еще несколько. Это навыки, которые можно развивать благодаря несложным, но регулярным действиям, которые были определены как черты ГЕРОЯ: надежда, эффективность, стойкость, оптимизм, благодарность, эмпатия и сознательность. После долгих лет исследований мы обнаружили, что люди, обладающие большинством вышеперечисленных качеств, были более здоровы, счастливы и эффективны как в работе, так и в личной жизни.

Существуют тысячи примеров действий, которые помогут улучшить эти когнитивные навыки. Но именно нейропластичность – способность мозга формировать новые связи и трансформировать уже сложившиеся – сделала возможным использовать эти черты на работе.

Рик Хансон в книге «Жизнь в стиле Fun. Что делает нас довольными, спокойными и уверенными» объясняет, что мозг обладает уникальной способностью перестраивать себя на позитивный лад. Это требует времени и целеустремленности, но помогает справиться с негативными предубеждениями и уменьшает реакцию организма на внешнюю угрозу.

Мы объединили подходы и части исследований нескольких ученых, чтобы основать нашу бывшую компанию Plasticity Labs. Я перечислила некоторые из моих любимых способов воздействия, которые можно использовать всем: как руководителям, так и сотрудникам.

Надежда

Чарльз Ричард Снайдер был психологом и профессором клинической психологии в Университете Канзаса. Он выдвинул концепцию когнитивной теории надежды. Снайдер определяет надежду как веру в себя, которая помогает создавать пути (планы) для достижения желаемых целей и самоконтроля, используя мышление свободной воли. Он предполагает, что теорию надежды можно сравнить с теориями выученного оптимизма, эффективности и самоуважения. Его исследования показали, что «более высокий показатель надежды связан с лучшими результатами в учебе и спорте, лучшей физической формой, психологической адаптацией и результатами психотерапии» (5).

Как создать когнитивную надежду?

Когда я выступаю перед большой аудиторией, то обычно спрашиваю, сколько людей заправляют постель по утрам. И все поднимают руки. Хотя на самом деле лишь семь из десяти человек делают это ежедневно.

Во вступительной речи в Техасском университете Уильям Макрейвен, автор книги «Заправляй кровать: 10 простых правил, которые могут изменить твою жизнь и, возможно, весь мир», сказал студентам, что важность ежедневной уборки постели была одним из самых важных уроков, которые он усвоил за время своей работы в команде «Морских котиков». «Заправив утром кровать, вы выполните свой первый пункт в списке дел. Это подарит вам чувство гордости за самого себя и побудит выполнить еще одну задачу. А потом еще и еще. И к концу дня одна выполненная задача превратится во множество», – сказал Макрейвен (6).

Он добавил, что это простое действие помогает подчеркнуть важность мельчайших деталей: «Если у вас случится тяжелый день, вы придете домой и увидите заправленную постель. Постель, которую вы застелили». Однако постель – всего лишь один пример. Любая достигнутая цель говорит вашему мозгу: «Хорошая работа! Теперь ты готов к более серьезному испытанию! Продолжай двигаться дальше!» Лучик надежды можно найти даже в маленьких достижениях. Это особенно важно во времена кризиса. Например, на работе важно начинать свой день с выполнения небольшой задачи. Навести порядок на рабочем столе. Или составить список приоритетных дел на сегодня. А когда в вашем графике освободится время, вы сможете сделать перерыв или поблагодарить коллегу. Речь идет о том, чтобы закрыть одну задачу, а потом похвалить самого себя.

Эффективность

По словам Альберта Бандуры, психолога и почетного профессора Стэнфордского университета, самоэффективность – это, по сути, вера человека в свою способность добиться успеха в конкретной ситуации (7).

В 2020 году наша самоэффективность сильно упала. Нам пришлось быстро адаптироваться к изменениям, что повлекло за собой падение производительности. Для достижения целей потребовалось больше времени, и большинство из нас были просто заняты тем, что учились проводить видеоконференции и руководить командами из дома. А еще многим было сложно справиться с домашним обучением детей (мне в том числе).

Чтобы повысить самоэффективность, нужно вернуться к тому времени, когда мы учились чему-то новому. 2020 год показал, что можно столкнуться с трудностями и с успехом с ними справиться. Возможно, я не специалист в видеоконференциях, но сейчас мне проводить их гораздо легче, чем прежде. Переходя в виртуальное пространство, я протестировала множество новых (а иногда странных) инструментов.

Чтобы развить свою самоэффективность (самооценку), запишите одну вещь, которую, как вам казалось, вы никогда не сделаете или не узнаете до 2020 года и в которой вы теперь достаточно хороши. Это упражнение поможет вашему мозгу понять: «Я уже делал это раньше. Я смогу сделать это снова».

Стойкость

В этой главе мы подробно обсуждали стойкость, но сейчас я хочу предложить вам еще один способ ее развития. Проанализируйте ваш собственный метод поиска личной выгоды, который чаще называют рефреймингом. Вспомните один из сложнейших моментов вашей жизни. А теперь перечислите все положительные моменты, которые появились благодаря этой ситуации. Это может показаться невозможным – видеть хорошее в чем-то настолько плохом, – но попробуйте. Что вы узнали? Что приобрели?

Оптимизм

Оптимисты – это те, кто верит в светлое будущее и в успешный исход своего начинания. Они склонны верить, что все будет хорошо. Важно обладать этим качеством, потому что оптимистичные лидеры получают больше поддержки. Они легче идут на риск и позволяют рисковать членам своей команды.

Оптимизм можно развивать даже с помощью языка, который мы используем. В течение следующей недели попробуйте говорить «я собираюсь» вместо «я должен» даже в отношении самой утомительной работы. Такая формулировка помогает почувствовать, что у нас есть выбор и что то, что мы делаем, имеет ценность. Мы не делаем что-то подобно рабам, а понимаем, что даже неприятная задача – шаг к достижению большой цели.

Благодарность

Благодарность – самая быстро окупающаяся инвестиция. Практика благодарности так перестраивает наш мозг, что мы начинаем обращать внимание на то, что у нас есть, а не на то, чего нет. Исследование, проведенное Робертом Эммонсом, профессором Калифорнийского университета в Дэйвисе, показало, что просто записывая позитивные моменты за неделю в течение 2,5 месяца, мы можем улучшить нашу иммунную систему, наладить сон, избавиться от чувства одиночества, развить навыки эмпатии и сделать отношения более крепкими и доверительными (8).

Если посмотреть на это с точки зрения нейробиологии, то ситуация выглядит так: вы говорите мозгу, что должны сообщить ему нечто важное, и он слушает. Мы сообщаем, что теперь у нас есть задача: каждую пятницу записывать все хорошее, что случилось с нами за неделю, и мозг загружается тем, что начинает больше уделять внимания тем моментам дня, которые создают чувство благодарности.

Давайте представим, что ребенок изучает французский язык. Он постоянно переводит слова и предложения со своего родного языка на французский. А затем, все сильнее погружаясь в язык, перестает переводить и начинает думать на нем, пока в один прекрасный день не овладевает им свободно. Вот как работает благодарность. Сначала вы переводите события жизни на язык благодарности, а потом просто начинаете ее чувствовать.

Попробуйте сделать следующее упражнение. Установите секундомер на шестьдесят секунд. Нажмите «Пуск» и запишите все, за что вы благодарны, пока не сработает таймер. Сколько пунктов вы перечислили? Повторяйте эту практику в течение семи дней и проверьте, увеличится ли количество пунктов к концу недели.

Еще одно упражнение, которое мне нравится, – поставьте напоминание на телефоне, например в 14:49 в пятницу – именно в это время, как утверждают исследователи, мы мысленно заканчиваем рабочую неделю. И как только он сработает, отправьте письмо или сообщение коллеге с благодарностью за какую-то конкретную вещь, которую он для вас сделал.

Благодарность – как вирус. Она влияет не только на вас, но и на ваше окружение.

Эмпатия

Я выступаю с призывом «Больше эмпатии в корпоративной политике и культуре!» На мой взгляд, эмпатия имеет первостепенное значение для успеха компании и ее сотрудников. Как вы уже знаете, я посвятила целую главу тому, как быть эмпатическим лидером, но если вы хотите еще сильнее углубиться в тему, обратитесь к знаменитой Брене Браун.

Браун – профессор-исследователь, которая посвятила последние два десятилетия изучению мужества, уязвимости, стыда и эмпатии. Она умоляет нас перестать произносить фразу «по крайней мере» – с нее не может начинаться ни один эмпатический ответ.

В следующий раз, когда кто-то будет испытывать трудности и ему нужно будет высказаться, будьте рядом и выслушайте его. Не обязательно искать в чужой истории положительные стороны. Важно просто сказать: «Я слышу тебя. Спасибо, что поделился со мной своими чувствами. Должно быть, это было тяжело».

Осознанность

Умение жить в моменте – важнейший жизненный навык. Когда мы сосредоточены на жизни «здесь и сейчас», область мозга, отвечающая за стресс и за импульс «бей, беги, замри», успокаивается. В этот момент наши первичные реакции на стресс заменяются на более осмысленные.

Итак, представьте, что к вам приходят сердитые, напряженные или разгневанные сотрудники, чтобы поговорить о своих чувствах. Как вы будете их встречать? Эмоционально или спокойно? Если мы практикуем осознанность, нам не придется разговаривать с людьми на повышенных тонах. Мы сможем контролировать эмоции в коллективе и гасить их, если градус напряжения будет зашкаливать.

Когда дело доходит до решения задач, практика осознанности помогает нам сконцентрироваться и лучше понять глубинный смысл вещей. Согласно исследованию, проведенному среди профессиональных спортсменов, осознанность даже может помочь уменьшить физическую боль (9).

Развить осознанность не так уж трудно. Для этого нужно научиться наслаждаться миром вокруг. Попробуйте, например, не просто проглотить ужин и убежать по делам, а замедлиться и сосредоточиться на вкусе и аромате еды. Ключевое слово здесь – замедлиться.

Также я предлагаю вам еще одно упражнение под названием «Три вещи». В какой-то момент остановитесь и оглянитесь вокруг. Назовите три вещи, которые:

• Вы можете видеть.

• Вы можете слышать.

• Вы можете чувствовать.

Просто остановившись и проверив свой мозг и свои чувства, вы можете получить все когнитивные преимущества, о которых я упоминала.

Опять же, все эти действия просты. Но они приносят так много преимуществ.

Посттравматический рост

Как лидеры, мы должны заботиться о других и сопереживать им, при этом одновременно справляясь со своими собственными обязанностями и эмоциями. Руководство во время кризиса может лишать почвы под ногами как нас, так и наших сотрудников.

Да, эти ситуации довольно сложны. Они вызывают стресс. Временами становятся невыносимыми. Но они неизбежны. Трагедии. Пандемии. Кризисы. Иногда они случаются. И мы должны учиться на этом опыте, насколько это возможно.

Я связалась с Трейси Брауэр, социологом, которая последние тридцать лет изучала перспективы совместной работы и самореализации. Она является автором книги «Воплотите работу в жизнь, воплотив жизнь в работу: руководство для лидеров и организаций». Она считает, что любой серьезный кризис или травма может привести к посттравматическому росту.

Что это значит?

Посттравматический рост – это теория, которая объясняет трансформацию личности после травмы. Ричард Тедески и Лоуренс Калхун ввели этот термин, определяющий позитивные психологические изменения, которые происходят в результате борьбы с очень сложными жизненными обстоятельствами.

Они обнаружили, что многие, кто пережил травму, не только не страдают посттравматическим синдромом и демонстрируют невероятную стойкость, но и выходят на новый уровень жизни.

По словам Тедески и Калхуна, неблагоприятные условия могут оказать влияние на эти семь областей роста:

• более глубокое понимание жизни;

• укрепление близких отношений;

• повышение уровня альтруизма;

• выявление новых возможностей или целей в жизни;

• усиление осознанности и использование сильных сторон личности;

• усиленное духовное развитие;

• рост творческих способностей (10).

Конечно, мы не хотим проходить через травмирующие события лишь для того, чтобы вырасти как личность. Однако, так как большинство из нас на протяжении жизни и так столкнется с кризисными ситуациями, то уж лучше выйти из них более сильными, чем сойти с дистанции и оказаться на обочине. Также рефрейминг помогает нам разобраться в том, что прежде не имело никакого смысла.

Так было с Люси Хон, всемирно известным психологом, которая занялась изучением человеческой стойкости более 10 лет назад в Университете Пенсильвании. Она входила в исследовательскую группу, которая обучила 1,1 миллиона американских солдат держать свой ум в таком же отменном состоянии, что и тело.

В 2014 году Хон вернулась домой в Крайстчерч в Новой Зеландии, чтобы начать писать диссертацию. Во время продолжительных выходных она и две семьи друзей решили поехать на озеро. В последний момент ее двенадцатилетняя дочь Эбигейл (Эби) решила пересесть в машину к своей лучшей подруге Элле и ее маме. По пути к озеру чужая машина проскочила знак «Стоп» и врезалась в них. Все трое погибли на месте.

В одно мгновение из эксперта по жизнестойкости Хон превратилась в скорбящую мать. Как она сказала мне: «Внезапно я оказалась среди тех, кому и предназначались мои советы. И могу сказать: то, что я услышала, мне совсем не понравилось».

Она обнаружила, что психологические брошюры и сеансы с психологами по проживанию горя хоть и должны были ей помочь, однако только ухудшили ее самочувствие. «Все их советы оставляли в людях чувство, что они – жертвы ситуации, полностью подавленные происходящим и не в силах как-то повлиять на будущее. Но мне не нужно было повторять, как все плохо. Я знала об этом и без них. И как никогда мне была нужна надежда. Нужно было пройти через все эти мучения, боль и тоску. Больше всего я хотела быть активным участником процесса моего горя».

Поэтому Хон решила пойти другим путем и нашла новые стратегии, чтобы справиться со своим горем. Спустя пять лет в ее арсенале было три доступных работающих методики преодоления серьезных травм и невзгод.

• «Стойкие люди понимают, что дерьмо случается», – сказала Хон. А чрезвычайно стойкие знают, что страдания – часть жизни. Это не значит, что они рады этому, просто они не питают иллюзий. Когда наступают трудные времена, они не начинают жаловаться, а понимают, что подобное может случиться с каждым. – И это знание избавляет вас от чувства несправедливости, когда наступает кризис. Я ни разу не поймала себя на мысли: “Почему я?” Нет, помню, что подумала: “Почему не я? С тобой случаются ужасные вещи, точно так же, как и со всеми остальными. Теперь это твоя жизнь, время тонуть или плыть”».

• Психологически устойчивые люди умеют тщательно выбирать, на что обратить внимание. У них есть привычка трезво оценивать ситуации и, как правило, сосредотачиваться на вещах, которые они могут изменить, и принимать те, что не могут.

• Хон объясняет, какую роль здесь играет эволюционное похмелье – унаследованные примитивные черты, которые не являются функционально важными. «Поскольку люди обладают глубоко запрограммированной реакцией на угрозы, мы склонны игнорировать хорошие новости и остро воспринимать плохие. Возможно, это качество помогло бы нам, если бы нужно было защитить себя от реальной опасности, например от саблезубых тигров, но на сегодняшний день чаще всего эти опасности только потенциальные. В результате чего мы постоянно должны держать руку на пульсе». Хон подчеркивает, что стойкие люди не закрывают глаза на негатив, просто они умеют настраиваться на хорошее. В своем ставшем знаменитым выступлении на TED «3 секрета жизнестойких людей» Хон делится: «Однажды, когда я уже была готова нырнуть в пучину сомнений, я поймала себя на мысли: “Нет, ты не должна замкнуться на этом. Ты должна выжить. Тебе есть ради чего жить. Выбирай жизнь, а не смерть. Не теряй того, что у тебя есть, из-за того, что ты уже потеряла”. В психологии мы называем это поиском вторичной выгоды. В моем дивном новом мире я пыталась найти то, за что можно быть благодарной. По крайней мере, наша малышка не умерла от какой-то ужасной, долгой, затяжной болезни. Она умерла внезапно, мгновенно, избавив нас и себя от этой боли. У нас была огромная социальная поддержка со стороны семьи и друзей. Именно она помогла нам пройти через это. И самое главное, у нас все еще были два прекрасных сына, ради которых нужно было жить, которые нуждались в нас здесь и сейчас и заслуживали такой нормальной жизни, какую мы могли им дать. Время показало, что способность переключить фокус внимания на что-то хорошее – действительно мощная стратегия» (11).

• Стойкие люди спрашивают себя: «Мои действия вредят или помогают мне?» Хон рассказала, сколько решений ей пришлось принять в те первые дни после смерти Эби. И она постоянно спрашивала себя: помогает это мне или вредит? Она смотрела на старые фотографии Эби и задавала тот же вопрос: «Это помогает или вредит тебе? Убери фотографии и ложись спать. Позаботься о себе».

Спросите себя прямо сейчас, какие ваши поступки вредят вам? Вы прокручиваете в голове одну и ту же мысль, беспокоитесь или цепляетесь за чувства гнева или раскаяния? Отказываете ли в любви кому-то или себе? Испытываете ли стыд вместо сострадания к самому себе? Помогают ли вам эти мысли или только вредят?

Люси Хон предлагает нам эти три простые, но эффективные стратегии посттравматического роста, которые есть в нашем распоряжении.

Тогда я сказала Люси, что ее истории сначала разбила наши сердца, а потом помогла их склеить заново. Ее слова конкретны и практически применимы. Быть стойким – возможно. «Если вы когда-нибудь окажетесь в ситуации, из которой, как вам кажется, нет никакого выхода, вспомните мои методики и обдумайте все еще раз. Не буду притворяться, что это легко. И это не избавляет от боли. Но если я чему-то и научилась за последние пять лет, так это тому, что такое мышление действительно помогает», – сказала она.

Когда мы рассматривали, через что недавно прошли как коллектив, Трейси Брауэр сказала, что нам нужно копать глубже и извлекать выгоду из ситуаций. «Психологические проблемы сейчас широко распространены и эмоциональное выгорание встречается все чаще. Каждую неделю публикуются все новые исследования о масштабах психологических проблем. Но выгорание – не свидетельство того, что все уже никогда не станет, как раньше. На самом деле оно помогает нашему росту. Да, это действительно трудные времена, но именно в такие моменты мы многому учимся и укрепляем жизнестойкость. Самые большие изменения происходят в результате самых серьезных трудностей, поэтому последние несколько лет заставляют нас переосмысливать мир вокруг и находить новые стратегии для всего: от воспитания детей до создания баланса между работой и жизнью».

К сожалению, руководители могут испытывать чувство одиночества из-за занимаемой ими должности. Тем не менее, по словам Брауэр, «лучше всего достигают своих целей те, кто имеет прочные общественные связи и уже справлялся с трудными жизненными моментами».

Травмирующие ситуации и стрессы могут стать катализатором посттравматического роста. «Самые крепкие связи образуются в борьбе с общим врагом, например, с коронавирусом», – пояснила Брауэр. – Вместе мы можем пережить очень трудные времена, и когда справимся, то обнаружим, что наше общение с коллегами и подчиненными вышло на новый уровень».

В статье «Лидерство и одиночество» Эми Рокач пишет, что «руководство (школ, государственных аппаратов, компаний и организаций) испытывает стресс, отчуждение, одиночество и эмоциональные потрясения. Это может привести к проблемам со здоровьем, а также негативно сказаться на социальных и семейных отношениях» (12).

Лидеры могут чувствовать себя изолированными от коллектива, потому что их бывшие коллеги становятся подчиненными и теперь должны отчитываться за свои действия. Чаще всего это приводит к ослаблению связи и поддержки. Рокач говорит, что «любой человек, занимающий руководящую должность, может подвергнуться опасности потерять связь с реальностью из-за невозможности объективно оценить свое положение и восприятие».

В нашей беседе она рассказала, в чем ключевые различия острого одиночества и хронического чувства изоляции. «Острое одиночество обычно ситуативно и чаще всего вызвано потерей. А вот хроническое может соединять в себе две причины, – объясняет Рокач. – Хроническое одиночество становится частью личности еще в детстве, когда человек при взаимодействии с родителями или другими значимыми фигурами понимает, что миру плевать на его нужды и потребности. С такой формой одиночества, на мой взгляд, можно справиться только с помощью длительной психотерапии».

Рокач описала «ситуационный или преходящий приступ одиночества, с которым человек не может справиться, как значительную потерю, которая привела к чувству изоляции и, возможно, к депрессии. Из-за невозможности куда-то двигаться у человека развивается чувство выученной беспомощности, что заводит его в замкнутый круг».

Выученная беспомощность – важный термин, значение которого должны понимать все руководители и их сотрудники. Это «состояние, при котором человек страдает от чувства бессилия, вызванного травмирующим событием или постоянными неудачами. Считается, что это одна из основных причин депрессии».

Она проявляется, когда кто-то постоянно попадает в сложную ситуацию, которую не в состоянии контролировать, и перестает пытаться что-то изменить, даже если у него есть возможность сделать это. Например, курильщик может неоднократно пытаться избавится от вредной привычки и раз за разом терпеть неудачу, а затем просто смириться с тем, что он никогда не сможет бросить курить.

Для руководства фраза «На вершине всегда одиноко» может звучать как шутка, однако чаще всего это не так. Лидеры часто употребляют такие выражения, как «Одиночество – это просто часть моей работы» или «Я должен справиться с этим сам, больше никто не может мне помочь», и это укрепляет их пессимистичные настроения, которые распространяются на все сферы жизни и ведут к эмоциональному выгоранию.

На протяжении всех моих исследований во время пандемии я поняла, что на самом деле руководители не так одиноки, как им кажется. Отказ от самопожертвования и желание сделать все самостоятельно укрепили их отношения с коллективом и сгладили понятие иерархии во время кризиса. На одном из моих семинаров по лидерству один топ-менеджер сказал: «Я понял, что хоть мы можем находиться в разных лодках, но мы все преодолеваем один и тот же шторм».

То есть вы можете занимать различные должности, но при этом каждый из вас пытается совместить работу и личную жизнь, сохранить психологическое и ментальное здоровье и беспокоится о членах своей семьи. Это чувство схожести помогло руководству понять, что им не нужно отстраняться от своих подчиненных. Сам факт, что одни просто отчитываются перед другими, не означает, что мы кардинально разные. Давайте приоткроем двери в жизни друг друга, и от этого корпоративная культура только выиграет.

А на другом семинаре, где мы обсуждали последствия кризиса, я услышала: «Наша команда так сплотилась. Нас связывала общая цель и я чувствовал, как мы все объединились» вместо так часто произносимой фразы: «Я никогда больше не хочу вспоминать о 2020 годе».

«Никто из нас прежде не переживал ничего подобного. На Западе мы все время бежали как белки в колесе, стремились к материальным благам, переживали о повышении и хотели во всем быть первыми. Но этот кризис напомнил нам, как сильно мы нуждались в настоящем человеческом контакте, тепле и поддержке, что в основном требует личного общения. Мы научились более осознанно относиться к другим, ценить их и понимать, как сильно они нам нужны».

* * *

Итак, как же все это связано с эмоциональным выгоранием? Полагаю, вам это и так понятно. Но подводя итог, скажу: все, о чем я говорила, – это некие воздействия, которые помогут нам справиться с нашей частью ответственности в уравнении выгорания. Нам нужно объединить наши усилия – тем самым мы проявим свои лидерские качества.

Если мы повысим уровень психологической подготовки, то мелочи на работе не будут нас сильно волновать. Мы сможем оказывать поддержку тем, кто в ней нуждается, и заботиться о самих себе, когда это особенно нужно нам. Например, в таких стрессовых ситуациях, как пандемия, бесконечные экономические кризисы и масштабные пожары. Мы сможем справиться со всем, что на нас обрушится.

Двигаясь вперед, мы должны уметь давать себе передышку, если не можем найти ответы на все вопросы. Мы и отдаем энергию, и наполняемся ею, используя навыки эмоционального интеллекта, развивая черты ГЕРОЯ и прокачивая психологическую гибкость.

Это требует совместных усилий по повышению уровня благополучия и счастья, разработки здоровой корпоративной гигиены, более совершенных стратегий, поддерживающих психическое здоровье, и желания решить эту проблему раз и навсегда.

Лидеры, я верю в нас. Я – возможно, впервые, – с оптимизмом смотрю в будущее и знаю, что вместе мы сможем побороть эмоциональное выгорание и победить.

Благодарности

Написать книгу об эмоциональном выгорании во время пандемии было нелегко. Это потребовало исключительной поддержки со стороны самых близких и людей из моего личного и профессионального круга. Больше всего усилий приложила моя семья, чтобы суметь сохранить мир и спокойствие в творящемся вокруг хаосе. Особенно мой муж Джим. Ты был беспристрастным, проницательным, убедительным и добрым. Ты щедро тратил на меня свое время, и я никогда не чувствовала себя одинокой. Спасибо тебе.

Спасибо моим детям, Уайатту, Оливии и Лайле, за ваше уважение и терпение. Хочу сказать отдельное спасибо за то, что вы заходили в мою спальню или кабинет, целовали меня в лоб и выходили так же тихо, как и входили. Эти детали были самыми значимыми. Вы наполняете меня.

Мой отец говорил, что с детства я хотела изменить мир. Эта мысль, которая была лейтмотивом моей жизни, оказала на меня положительное влияние. Все папы должны говорить своим дочерям, что у них есть сверхспособности. Но образ жизни моих родителей, возможно, повлиял на меня еще больше. Моя мама была первой практикующей медсестрой в нашей стране. А папа начинал как мальчик на побегушках в банке. Он вышел на пенсию в качестве помощника вице-президента того же банка. Это привило любовь к труду и энтузиазм, которые помогли мне написать книгу в условиях изоляции. Спасибо вам, Салли и Дуг, за то, что провели беседу. Я люблю вас.

Хочу поблагодарить своих сестру и брата, Дженис и Аллена, сестер Джима, Патти и Мелиссу, и родителей Джима (ставших мне вторыми мамой и папой), Конни и Рона, за то, что всегда оберегали меня. Дженис, спасибо тебе за то, что любишь меня без вопросов. Ты приехала, чтобы забрать на время моих детей, чтобы я смогла закончить книгу. Аллен и Мелисса, спасибо вам за то, что были рядом, выслушивали мои тревоги и страхи и наполняли мою жизнь смехом. Наши еженедельные игры помогли мне справиться. Патти, спасибо тебе за интеллектуальный толчок и за то, что ты напомнила мне, почему эта книга важна для мира. В жизни есть нечто большее, чем просто статистика. Конни и Рон, мне действительно повезло, что вы есть в моей жизни. Конни (она же Джиджи), спасибо тебе за то, что ты гордилась моей работой – ты побудила меня продолжать в том же духе.

Я хочу поблагодарить своих друзей, особенно мою лучшую подругу – Лидию Варго. Нельзя переоценить состояние душевного слияния и психологической безопасности, которое ты привносишь в мою жизнь. Когда я предполагаю, что нам всем нужны друзья, которые вытащили бы нас из тюрьмы под залог, – это ты, Лидия. Спасибо вам, Джен Шнайдер, Сандра Лилук, Сара Симпсон и Линди Лейн, за то, что вы часть моей команды. Телефонные звонки, онлайн-встречи, поездки на машине, кофе в машине, встречи в медицинских масках и первые дни свободы, когда появились вакцины. Бабочки в животе и слезы – вы всегда были рядом, мне это было необходимо! Вы помогли мне избежать риска оказаться в роли эксперта по выгоранию, который сгорел во время написания книги о выгорании. Спасибо!

Кэти Льюис, спасибо вам. Даже не представляете, как сильно вы помогли мне как профессионально, так и лично во время написания этой книги. Начиная с решения всех логистических аспектов моего бизнеса и заканчивая тем, что вы следили, чтобы я не забывала о себе. Ваша поддержка была неоценима. Это был год выживания, и вы всегда были рядом.

Конечно, я хочу поблагодарить мою мощную команду редакторов Harvard Business Review Press. Во-первых, Кевин Эверс. Спасибо вам за поддержку и за то, что вы увидели потенциал в моей книге. Я ценю, что вы позволили мне рассказать историю так, как мне было нужно, и дали мне свободу самовыражения. Спасибо, что вкладывались в эту книгу (что не всегда было легко). Вы профессионал! Во-вторых, Энн Старр и Джейн Гебхарт, спасибо за то, что усовершенствовали мой неотшлифованный текст, сделав его чистым, аккуратным и гораздо более читаемым! Энн, ваше наставничество было невероятно полезным.

Я также хотела бы поблагодарить всю команду HBR за то, что помогли воплотить идею книги в жизнь. Дана Русманьер, я держу в руках эту книгу благодаря тебе. Мы здесь благодаря твоей поддержке и страстному интересу к теме. Спасибо – мне нравится работать с вами. Гретхен Гаветт, спасибо тебе за то, что поверила в меня и доверила «Большую идею». Это был страстный проект, который положительно повлиял на мою жизнь. Келси Грипенстроу, спасибо, что свела меня с руководителями бизнеса по всему миру. Я продолжаю получать отзывы: наши беседы положили начало их стратегий профилактики выгорания на рабочих местах.

Спасибо Барбаре Хенрикс, Джессике Кракоски и Эмили Лавелл, моей невероятной пиар-команде в Cave Henricks. Все вы верили в силу этой книги, способной изменить мир, и неустанно трудились ради нее. Спасибо команде по маркетингу и коммуникациям HBR Press: Джули Деволл, Линдси Дитрих, Алисин Залл, Александре Кефарт, Фелиции Синусас, Эрике Хейлман, Джону Шипли, Салли Эшворт, Элле Морриш и Брайану Гэлвину. Я так благодарна вам за ваши усилия донести «Эпидемию эмоционального выгорания» до читателей.

Спасибо ученым, исследователям и экспертам, которые работали до меня и продолжают делать все, чтобы повысить осведомленность о проблеме эмоционального выгорания. Кристина Маслач, Майкл Лейтер и Сьюзан Джексон, благодарю вас за разработку академических шкал и опросников, которые десятилетиями оставались золотым стандартом для измерения эмоционального выгорания. Кристина и Майкл, спасибо вам за сотрудничество. Наши совместные исследования дали толчок мировым переменам, за что я чрезвычайно благодарна. Эта группа наряду с другими учеными, от Фрейденбергера до Герцберга и Шауфели, уже много лет знает о катастрофических последствиях, которые вызывает выгорание. Их усилия по поиску решения этой быстроразвивающейся проблемы нельзя переоценить. Я сделаю все возможное, чтобы почтить их работу посредством страстной пропаганды и продолжения исследований в этой области.

И последнее, но не менее важное: спасибо всем вам, кто читает эту книгу и стремится к реальным переменам. Ежедневные обращения ко мне глобальных компаний и их руководителей с просьбой о помощи являются напоминанием, что у людей появилась острая необходимость создания здоровой и процветающей рабочей силы – будущего, где выгорание осталось в прошлом.

Об авторе

ДЖЕННИФЕР МОСС – удостоенный наград журналист, писатель и международный спикер. Она ведет программу на радио и регулярно публикуется в Harvard Business Review. Дженнифер считается мировым экспертом по оценке условий труда и часто выступает в СМИ, включая BBC, CBS, CNN, NBC, Forbes, Fortune, журнал Time и Wall Street Journal. Мосс – специалист по стратегиям эмоционального выгорания в крупных мировых компаниях и аналитических центрах, занимающихся исследованиями рабочей силы.

«Эпидемия эмоционального выгорания» – вторая книга Мосс о лидерстве, посвященная корпоративной культуре и здоровому образу жизни. Ее последняя книга «Открывая счастье на работе» была названа бизнес-книгой года в Великобритании. Она была признана инноватором года в Канаде и предпринимательницей года, а также получила награду за государственную службу от канцелярии президента Обамы. Но ее самая любимая роль на сегодняшний день – это роль жены и мамы троих детей.

Примечания

Введение

1. More Than 2.6 Billion Worldwide Told to Observe Lockdowns, MedicalXpress, March 24, 2020, https://medicalxpress.com/news/2020-03-billion-worldwide-told-lockdowns.html; Coronavirus: Four Out of Five People’s Jobs Hit by the Pandemic, BBC News, April 7, 2020, https://www.bbc.com/news /business-52199888.

2. Reuters, Zoom’s Daily Participants Jumped from 10 million to Over 200 Million in 3 Months (Updated), April 2, 2020, VentureBeat, https://venturebeat.com/2020/04/02/zooms-daily-active-users-jumped-from-10-million-to-over-200-million-in-3-months/.

3. Burn-out an ‘Occupational Phenomenon’: International Classification of Diseases, World Health Organization, May 28, 2019, https://www.who.int /news/item/28-05-2019-burn-out-an-occupational-phenomenon-international-classification-of-diseases.

4. A Message from the Maslach Burnout Inventory Authors, Mind Garden Blog, March 19, 2019, https://www.mindgarden.com/blog/post/44-a-message-from-the-maslach-burnout-inventory-authors.

5. Jim Clifton, The World’s Broken Workplace, Gallup Chairman’s Blog, June 13, 2017, https://news.gallup.com/opinion/chairman/212045/world-broken-workplace.aspx.

6. One-Third of Your Life Is Spent at Work, Gettysburg College, n.d., https://www.gettysburg.edu/news/stories?id=79db7b34-630c-4f49-ad32-4ab9ea48e72b&pageTitle=1%2F3+of+your+life+is+spent+at+work; Karl Thompson, What Percentage of Your Life Will You Spend at Work? ReviseSociology, August 16, 2016, https://revisesociology.com/2016/08/16 /percentage-life-work/.

7. Jeffrey Blitz, dir., The Office, season 5, episode 13, Stress Relief, aired February 1, 2009, on NBC.

8. Kristine D. Olson, Physician Burnout – A Leading Indicator of Health System Performance? Mayo Clinic Proceedings 92, no. 11. November 1, 2017, https://www.mayoclinicproceedings.org/article/S0025-6196(17)30690-0/fulltext.

9. Dirk Enzmann and Dieter Kleiber, Helfer-Leiden: Streß und Burnout in Psychosozialen Berufen. Heidelberg: Asanger, 1989, 18.

Глава 1

1. Frederick Herzberg, The Hygiene Motivation Theory, Thinker 001, Chartered Management Institute, n.d., https://www.managers.org.uk/~/media /Campus Resources/Frederick Herzberg– The hygiene motivation theory.ashx.

2. Maslow’s Hierarchy of Needs, Encyclopedia of Child Behavior and Development, 2011, https://link.springer.com/referenceworkentry/10.1007 %2F978-0-387-79061-9_1720.

3. Там же.

4. Kathleen Stassen Berger, The Developing Person through the Life Span. New York: Worth, 1983, 44.

5. Ben Wigert, Employee Burnout: The Biggest Myth, Gallup, March 13, 2020, https://www.gallup.com/workplace/288539/employee-burnout-biggest-myth.aspx.

6. Rob Edwards, Pyramids Broke the Backs of Workers, New Scientist, January 20, 1996, https://www.newscientist.com/article/mg14920131-100-pyramids-broke-the-backs-of-workers/.

7. Joel Goh, Jeffrey Pfeffer, and Stefanos A. Zenios, The Relationship between Workplace Stressors and Mortality and Health Costs in the United States, Management Science 62, no. 2. 2016: iv – vii.

8. World Day for Safety and Health at Work, International Labour Organization, April 28, 2019, https://www.ilo.org/global/topics/safety-and-health-at-work/events-training/events-meetings/world-day-for-safety /lang – en/index.htm.

9. Three Out of Five Employees Are Highly Stressed, According to ComPsych Survey, press release, ComPsych, October 30, 2017, https://www.compsych.com/press-room/press-article?nodeId=37b20f13-6b88-400e-9852-0f1028bd1ec1.

10. Michelle Davis and Jeff Green, Three Hours Longer, the Pandemic Work-Day Has Obliterated Work-Life Balance, BNN Bloomberg, April 27, 2020, https://www.bnnbloomberg.ca/three-hours-longer-the-pandemic-workday-has-obliterated-work-life-balance-1.1425827.

11. Oracle, Global Study: 82 % of People Believe Robots Can Support Their Mental Health Better Than Humans, press release, October 7, 2020, https://www.theglobeandmail.com/investing/markets/stocks/ORCL-N /pressreleases/389382/.

12. Durairaj Rajan, Negative Impacts of Heavy Workload: A Comparative Study among Sanitary Workers, Sociology International Journal 2, no. 6. 2018: 465–474.

13. Anna Dahlgren, Göran Kecklund, and Torbjörn Åkerstedt, Different Levels of Work-Related Stress and the Effects on Sleep, Fatigue, and Cortisol, Scandinavian Journal of Environmental Health 31, no. 4. 2005: 277–285.

14. John Ross, Only the Overworked Die Young, Harvard Health Blog, Harvard Health Publishing, Harvard Medical School, December 14, 2015, https://www.health.harvard.edu/blog/only-the-overworked-die-young-201512148815.

15. Gonzalo Shoobridge, Dealing with Chronically Overworked Employees, LinkedIn Pulse, February 18, 2016, https://www.linkedin.com/pulse/chronic-overwork-gonzalo-shoobridge/.

16. Evan DeFilippis et al., Collaborations during Coronavirus: The Impact of COVID-19 on the Nature of Work, National Bureau of Economic Research, working paper 27612, July 2020, https://www.nber.org/papers/w27612.

17. Davis and Green, Three Hours Longer, the Pandemic Work-Day Has Obliterated Work-Life Balance.

18. Looking After Our Mental Health, #Healthy at Home, World Health Organization, n.d., https://www.who.int/campaigns/connecting-the-world-to-combat-coronavirus/healthyathome/healthyathome – mental-health.

19. Mental Health – Having Courageous Conversations, Canadian Centre for Occupational Health and Safety, n.d., https://www.ccohs.ca/oshanswers /psychosocial/mentalhealth_conversations.html.

20. Palena Neale, ‘Serious’ Leaders Need Self-Care, Too, hbr.org, October 22, 2020, https://hbr.org/2020/10/serious-leaders-need-self-care-too.

21. Там же.

22. Там же.

23. Breaking Boredom: What’s Really Driving Job Seekers in 2018, Korn Ferry, https://www.kornferry.com/insights/this-week-in-leadership/job-hunting-2018-boredom.

24. Elizabeth Grace Saunders, 6 Causes of Burnout, and How to Avoid Them, hbr.org, July 5, 2019, https://hbr.org/2019/07/6-causes-of-burnout-and-how-to-avoid-them.

25. Susan K. Collins and Kevin S. Collins, Micromanagement – a Costly Management Style, Radiology Management 24, no. 6. 2002: 32–35.

26. Robert Karasek, Lower Health Risk with Increased Job Control among White Collar Workers, Journal of Organizational Behavior 11, no. 3. 1990: 171–185.

27. Collins and Collins, Micromanagement.

28. Timothy A. Judge et al., Do Nice Guys and Gals Really Finish Last? The Joint Effects of Sex and Agreeableness on Income, Journal of Personality and Social Psychology 102, no. 2. 2011: 390–407.

29. Michael Cabbage, Still Haunted by Columbia’s End, Baltimore Sun, February 1, 2004, https://www.baltimoresun.com/news/bs-xpm-2004-02-01-0402010042-story.html.

30. Shahram Heshmat, Eight Reasons Why We Get Bored, Psychology Today, June 16, 2017, https://www.psychologytoday.com/ca/blog/science-choice/201706/eight-reasons-why-we-get-bored.

31. How We Form Habits, Change Existing Ones, Science Daily, August 8, 2014, https://www.sciencedaily.com/releases/2014/08/140808111931.htm.

32. Jane E. Dutton et al., Being Valued and Devalued at Work: A Social Valuing Perspective, Qualitative Organizational Research: Best Papers from the Davis Conference on Organizational Research, vol. 3. Charlotte, NC: Information Age Publishing, 2012.

33. Там же.

34. J. M. Violanti et al., Effort – Reward Imbalance and Overcommitment at Work: Associations with Police Burnout, Police Quarterly 21, no. 4. 2018: 440–460.

35. A. B. Bakker et al., Effort-Reward Imbalance and Burnout among Nurses, Journal of Advanced Nursing 31, no. 4. 2000: 884–891.

36. Beata Basinska and Ewa Wilczek-Ruzyczka, The Role of Rewards and Demands in Burnout among Surgical Nurses, International Journal of Occupa– tional Medicine and Environmental Health 26. 2013: 593–604.

37. Wale Aliyu, 25 Investigates: Overworked Police Departments Paying Big Money in Overtime, Boston 25 News, November 21, 2019, https://www.boston25news.com/news/25-investigates-overworked-police-departments-paying-big-money-in-overtime/1010669867/.

38. A. M. Williamson and Anne-Marie Feyer, Moderate Sleep Deprivation Produces Impairments in Cognitive and Motor Performance Equivalent to Legally Prescribed Levels of Alcohol Intoxication, Occupational and Environ – mental Medicine 57. 2000: 649–655.

39. Alison Duquette, Fact Sheet – Pilot Fatigue Rule Comparison, Federal Aviation Administration, December 21, 2011, https://www.faa.gov/news/fact_sheets/news_story.cfm?newsKey=12445.

40. Michael J. Gaynor, 43 Percent of Internships at For-Profit Companies Don’t Pay. This Man Is Helping to Change That, Washington Post, January 15, 2015, https://www.washingtonpost.com/lifestyle/magazine/his-quest-to-get-interns-paid-is-paying– off/2019/01/11/93df2b2a-ff2a-11e8-83c0-b06139e540e5_story.html.

41. Nicolas A. Pologeorgis, Unpaid Internship Impact on the Labor Market, Investopedia, June 25, 2019, https://www.investopedia.com/articles /economics/12/impact-of-unpaid-internships.asp#:~:text=Unpaid%20intern– ships%20take%20labor%20away,employees%2C%20thus%20contributing%20 to%20unemployment.

42. 2020 Branch Report, https://www.branchapp.com/resources/the-2020-branch-report.

43. Sabrina Son, The Most Embarrassing Employment Stories We’ve Heard, TinyPulse, February 25, 2015, https://www.tinypulse.com /blog/the-most-embarrassing-employee-recognition-stories-weve-heard.

44. S. Alexander Haslam et al., Social Identity, Health and Well – being: An Emerging Agenda for Applied Psychology, Applied Psychology 58, no. 1. 2009: 1–23.

45. Mary McCarthy, Grace Pretty, and Vic Catano, Psychological Sense of Community and Burnout, Journal of College Student Development 31. May 1990: 211–216.

46. Karl Thompson, What Percentage of Your Life Will You Spend at Work? ReviseSociology, August 16, 2016, https://revisesociology.com/2016/08 /16/percentage-life-work/.

47. Deloitte Insights, The Social Enterprise at Work: Paradox as a Path Forward: 2020 Deloitte Global Human Capital Trends, Deloitte Insights, n.d., deloitte-cn-hc-trend-2020-en-200519.pdf.

48. The Value of Belong at Work: New Frontiers for Inclusion in 2021 and Beyond, BetterUp, https://www.betterup.com/en-us/resources/reports/the-value-of-belonging-at-work-the-business-case-for-investing-in-workplace-inclusion.

50. WorkWell: Living Your Best Life, At Work, YMCA, n.d., https://www.thisisy.ca/workwell/#lp-pom-block-8.

51. Item 10: I Have a Best Friend at Work, Gallup, Workplace, May 26, 1999, https://www.gallup.com/workplace/237530/item-best-friend-work.aspx.

52. Там же.

53. Там же.

54. Tom Rath and Jim Harter, Your Friends and Your Social Well-Being, Gallup Business Journal, August 19, 2010, https://news.gallup.com/businessjournal/127043/friends-social-wellbeing.aspx.

55. Arie Shirom et al., Work-Based Predictors of Mortality: A 20-Year Follow-up of Healthy Employees, Health Psychology 30, no. 3. 2011.

56. Dan Schawbel, Back to Human: How Great Leaders Create Connection in the Age of Isolation. Cambridge, MA: Da Capo Press, 2018.

57. Jaime Ballard, During COVID, Many Millennials Still Feel Lonely, YouGov, May 1, 2020, https://today.yougov.com/topics/relationships/articles-reports/2020/05/01/loneliness-mental-health-coronavirus-poll-data.

58. Emmy Kenny, Why Workplace Friendships Are Worth the Effort, Milkround, January 22, 2021, https://www.milkround.com/advice/why-workplace-friendships-are-worth-the-effort.

59. Creative Thinking and the Brain, Harvard Health Letter, December 2010, https://www.health.harvard.edu/newsletter_article/creative-thinking-and-the-brain.

60. Gavin Kilduff et al., The Psychology of Rivalry: A Relationally Depen– dent Analysis of Competition, Academy of Management Journal 53, no. 5. 2010: 943–969.

61. John T. Cacioppo and Louise C. Hawley, Perceived Social Isolation and Cognition, Trends in Cognitive Science 13, no. 10. 2009: 447–454.

62. Item 10, Gallup.

63. Constanze Leineweber et al., Interactional Justice at Work Is Related to Sickness Absence: A Study Using Repeated Measures in the Swedish Working Population, BMC Public Health 17, no. 1. 2017.

64. Там же.

65. Resolving Human Rights Issues in the Workplace, Ontario Human Rights Commission, 2008, http://www.ohrc.on.ca/en/iv-human-rights-issues-all-stages-employment/12-resolving-human-rights-issues-workplace.

66. Adia Harvey Wingfield, The Disproportionate Impact of Covid-19 on Black Health Care Workers in the U.S., hbr.org, May 14, 2020, https://hbr.org/2020/05/the-disproportionate-impact-of-covid-19-on-black-health-care-workers-in-the-u-s.

67. Tiana Clark, This Is What Black Burnout Feels Like, BuzzFeed News, January 11, 2019, https://www.buzzfeednews.com/article/tianaclarkpoet/millennial-burnout-black-women-self-care-anxiety-depression.

68. Brianna Holt, Beyond Burnout, The Cut, August 13, 2020, https://www.thecut.com/article/black-women-on-burnout.html.

69. Там же.

70. Saunders, 6 Causes of Burnout, and How to Avoid Them.

71. Arne L. Kalleberg, The Mismatched Worker: When People Don’t Fit Their Jobs, Academy of Management Perspectives 22, no. 1. 2008: 24–40.

72. Millennials: The Overqualified Workforce, Deloitte Insights, January, 2019, https://www2.deloitte.com/us/en/insights/economy/spotlight/economics-insights-analysis-01-2019.html.

73. Camilla Turner and Olivia Rudgard, Almost One in Three Graduates Are Overqualified for Their Job, Major Report Finds, Telegraph, September 12, 2018, https://www.telegraph.co.uk/education/2018/09/11/almost-one-three-graduates-overqualified-job-major-report-finds/.

74. Millennials: The Overqualified Workforce, Deloitte Insights.

75. Там же.

76. Richard Fry, Share of Young Adults Not Working or in School Is at a 30-Year Low in U.S., Pew Research Center, October 29, 2019, https://www.pewresearch.org/fact-tank/2019/10/29/share-of-young-adults-not-working-or-in-school-is-at-a-30-year-low-in-u-s/.

77. Tuition Costs of Colleges and Universities, National Center for Education Statistics, n.d., https://nces.ed.gov/fastfacts/display.asp?id=76.

78. Michael Harari, Archana Manapragada, and Chockalingam Viswesva– ran, Who Thinks They’re a Big Fish in a Small Pond and Why Does It Matter? A Meta-analysis of Perceived Overqualification, Journal of Vocational Behavior 102. October, 2017: 28–47.

79. Там же.

80. Там же.

81. Terrence Jermyn Porter, Employees’ Responses to the Mismatch between Organizations’ Espoused Values and Basic Assumptions about Organizational Culture, PhD dissertation, University of St. Thomas, St. Paul, MN, 2013, https://ir.stthomas.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1025&context=caps_ed _orgdev_docdiss.

82. Sue Shellenbarger, The Dangers of Hiring for Cultural Fit, Wall Street Journal, September 23, 2019, https://www.wsj.com/articles/the-dangers-of-hiring-for-cultural-fit-11569231000.

Глава 2

1. Herbert J. Freudenberger, Staff Burn-Out, Journal of Social Issues 30, no. 1. Winter, 1974: 1–7.

2. E. R. Thompson, Development and Validation of an International English Big-Five Mini-Markers, Personality and Individual Differences 45, no. 6. 2008: 542–548.

3. Sharon Maylor, The Relationship Between Big Five Personality Traits and Burnout: A Study among Correctional Personnel, PhD dissertation, Walden University, Minneapolis, MN, 2018, https://scholarworks.waldenu.edu /cgi/viewcontent.cgi?article=6214&context=dissertations.

4. Gloria Mark et al., Neurotics Can’t Focus: An In Situ Study of Online Multitasking in the Workplace, Proceedings of the 2016 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, May, 2016, 1739–1744.

5. Jason M. Fletcher, The Effects of Personality Traits on Adult Labor Market Outcomes, Journal of Economic Behavior and Organization 89. 2013: 122–135.

6. Turhan Canli, Functional Brain Mapping of Extraversion and Neuroticism: Learning from Individual Differences in Emotion Processing, Journal of Personality 72. 2005: 1105–1132.

7. Susan Cain, Quiet: The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking. New York: Crown, 2013.

8. Molly Owens, Personality Type and Career Achievement, Typefinder, February, 2015, https://www.truity.com/sites/default/files/PersonalityType-CareerAchievementStudy.pdf.

9. Elizabeth Layman and Janet A. Guyden, Reducing Your Risk of Burn-out, Health Care Supervisor 15, no. 3. 1997: 57–69.

10. Joachim Stoeber and Kathleen Otto, Positive Conceptions of Perfection– ism: Approaches, Evidence, Challenges, Personality and Social Psychology Review 10. 2006: 259–319.

11. Andrew P. Hill and Thomas Curran, Multidimensional Perfectionism and Burnout: A Meta-Analysis, Personality and Social Psychology Review 20, no. 3. 2016: 269–288.

12. David Burns, Feeling Good: The New Mood Therapy. New York: Quill, 2000.

13. David Burns, Secrets of Self-Esteem #2, Feeling Good (blog), https://feelinggood.com/2014/01/06/secrets-of-self-esteem-2-negative-and-positive-distortions/.

14. Mick Oreskovich and James Anderson, Physician Personalities and Burnout, Bulletin of the American College of Surgeons, June 1, 2013, https://bulletin.facs.org/2013/06/personalities-and-burnout/.

15. Scott Gottlieb, Patients Are at Risk Because of Nurses’ Long Hours, Says Report, British Medical Journal 327, no. 7424. November, 15, 2003: 1128.

16. Amy Witkoski Stimpfel, Douglas M. Sloane, and Linda H. Aiken, The Longer the Shifts for Hospital Nurses, the Higher the Levels of Burnout and Patient Dissatisfaction, Health Affairs 31, no. 11. November, 2012: 2501–2509.

17. Jane Ball et al., The 12-Hour Shift: Friend or Foe? Nursing Times 111, no. 6. 2015: 12–14.

18. Peter Donald Griffiths et al., Nurses’ Shift Length and Overtime Working in 12 European Countries, Medical Care, September, 2014, https://www.researchgate.net/publication/265692122_Nurses’_Shift_Length_and_Over– time_Working_in_12_European_Countries_The_Association_With_Perceived_ Quality_of_Care_and_Patient_Safety.

19. Jin Wen et al., Workload, Burnout, and Medical Mistakes among Physicians in China: A Cross-Sectional Study, BioScience Trends 2016 10, no. 1. 2016: 27–33.

20. Charles M. Balch et al., Personal Consequences of Malpractice Lawsuits on American Surgeons, Journal of the American College of Surgeons 213, no. 5. November, 2011: 657–667.

21. Edward R. Melnick et al., The Association between Perceived Electronic Health Record Usability and Professional Burnout among US Physicians, Mayo Clinic Proceedings 95, no. 3. 2020: 476–487.

22. Там же.

23. Yale University, Obama Administration Pumped $27 Billion into Electronic Health Records – Doctors Give an ‘F,’ SciTech Daily, November 17, 2019, https://scitechdaily.com/obama-administration-pumped-27-billion-into-electronic-health-records-doctors-give-an-f/.

24. Там же.

25. Tait D. Shanafelt et al., Changes in Burnout and Satisfaction with Work-Life Integration in Physicians and the General US Working Population between 2011 and 2017, Mayo Clinic Proceedings 94, no. 9. September, 1, 2019: 1681–1694.26. American Academy of Family Physicians, COVID-19 Is Increasing Physician Burnout, Quick Tips (blog), September 18, 2020, https://www.aafp.org/journals/fpm/blogs/inpractice/entry/covid_burnout_survey.html.

27. Edward M. Ellison, Beyond the Economics of Burnout, Annals of Internal Medicine, June 4, 2019, video, https://www.acpjournals.org/doi/10.7326/M19-1191.

28. Margo M. C. van Mol et al., The Prevalence of Compassion Fatigue and Burnout among Healthcare Professional in Intensive Care Units: A Systematic Review, PLOS ONE 10, no. 8. August, 31, 2015, https://journals.plos.org plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0136955.

29. Dr. Lorna Breen Heroes’ Foundation, https://drlornabreen.org/.

30. Maureen O’Connor, A Doctor’s Emergency, Vanity Fair, September 17, 2020, https://www.vanityfair.com/style/2020/09/will-lorna-breens-death-change-doctors-mental-health.

31. Emma Garcia and Elaine Weiss, The Teacher Shortage Is Real, Large and Growing, and Worse Than We Thought, Economic Policy Institute, March 26, 2019, https://www.epi.org/publication/the-teacher-shortage– is-real-large-and-growing-and-worse-than-we-thought-the-first-report-in-the-perfect-storm-in-the-teacher-labor-market-series/.

32. Keith Lambert, Why Our Teachers Are Leaving, Education World, n.d., https://www.educationworld.com/why-our-teachers-are-leaving.

33. The World Needs Almost 69 Million New Teachers to Reach the 2030 Education Goals, UNESCO Institute for Statistics, October, 2016, https://unes doc.unesco.org/images/0024/002461/246124E.pdf.

34. Dian Schaffhauser, Educators Feeling Stress, Anxious, Overwhelmed and Capable, Journal, June 2, 2020, https://thejournal.com/articles/2020/06/02/survey-teachers-feeling-stressed-anxious-overwhelmed-and-capable.aspx.

35. Rachel Krantz-Kent, Teachers’ Work Patterns: When, Where, and How Much Do U.S. Teachers Work? Monthly Labor Review. March, 2008: 52–59.

36. Sylvia Allegretto and Lawrence Mishel, The Teacher Pay Penalty Has Reached a New High, Economic Policy Institute, September 5, 2018, https://www.epi.org/publication/teacher-pay-gap-2018/; National Center for Education Statistics, «Table 211.10: Average Total Income, Base Salary, and Other Sources of School and Nonschool Income for Full-Time Teachers in Public and Private Elementary and Secondary Schools, by Selected Characteristics: 2017–18,» Digest of Education Statistics, https://nces.ed.gov/programs/digest/d19/tables/dt19_211.10.asp?current=yes.

37. Katie Reilly, ‘I Work 3 Jobs and Donate Plasma to Pay the Bills.’ This Is What It’s Like to Be a Teacher in America, Time, September 24, 2018, https://time.com/magazine/us/5394910/september-24th-2018-vol-192-no-12-u-s/.

38. David Cooper and Teresa Kroeger, Employers Steal Billions from Workers’ Paychecks Each Year, Economic Policy Institute, May 10, 2017, https://www.epi.org/publication/employers-steal-billions-from-workers-paychecks-each-year/.

39. National Education Association, Teacher Compensation: Fact vs. Fiction, September 1, 2018, https://www.nea.org/resource-library/teacher-compensation-fact-vs-fiction.

40. Christian Krekel, George Ward, and Jan-Emmanuel de Neve, Employee Well-being, Productivity, and Firm Performance: Evidence and Case Studies, Global Happiness Council, Global Happiness and Well-Being Policy Report 2019, presented at World Government Summit, Dubai, February 10, 2019, 39–42.

41. James H. Fowler and Nicholas A. Christakis, Dynamic Spread of Happiness in a Large Social Network: Longitudinal Analysis over 20 Years in the Framingham Heart Study, British Medical Journal (2008), https://www.bmj.com /content/337/bmj.a2338.

42. Ezra Golberstein et al., Social Contagion of Mental Health: Evidence from College Roommates, Health Economics 22, no. 8. 2013: 965–986.

43. Jodi Kantor and David Streitfeld, Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace, New York Times, August 15, 2015, https://www.nytimes.com/2015/08/16/technology/inside-amazon-wrestling-big-ideas-in-a-bruising-workplace.html.

44. Parul Koul and Chewy Shaw, We Built Google. This Is Not the Company We Want to Work For, New York Times, January 4, 2021, https://www.nytimes.com/2021/01/04/opinion/google-union.html.

45. Jennifer Moss, Disrupting the Tech Profession’s Gender Gap, Society of Human Resource Management, May 19, 2019, https://www.shrm.org/hr-today /news/all-things-work/pages/disrupting-the-tech-profession-gender-gap.aspx.

46. Rich Kleiman, Jack Dorsey, Out of the Office podcast, n.d., https://podcasts.apple.com/us/podcast/episode-1-jack-dorsey/id1526198958?i=1000487879010.

47. Jennifer Moss, When Passion Leads to Burnout, hbr.org, July 1, 2019, https://hbr.org/2019/07/when-passion-leads-to-burnout.

48. Robert J. Vallerand et al., On the Role of Passion for Work in Burnout: A Process Model, Journal of Personality 78, no. 1, February, 2010: 289–312.

Глава 3

1. Kathryn Walton et al., Exploring the Role of Family Functioning in the Association between Frequency of Family Dinners and Dietary Intake among Adolescents and Young Adults, JAMA Network Open, November, 21, 2018, https://jamanetwork.com/journals/jamanetworkopen/fullarticle/2715616.

2. Michelle J. Saksena et al., American’s Eating Habits: Food Away from Home, Economic Information Bulletin 196. September, 2018, https://www.ers.usda.gov/webdocs/publications/90228/eib-196.pdf.

3. Want to Eat Better and Live Longer? Learn to Cook, Blue Zones, April, 2018, https://www.bluezones.com/2018/04/want-to-eat-better-and-live-longer-learn-to-cook/.

4. Sandra L. Hofferth and John F. Sandberg, How American Children Spend Their Time, Journal of Marriage and Family 63, no. 2. 2001: 295–308.

5. Jennifer Elias, Google Is Accelerating Partial Reopening of Offices and Putting Limits on Future of Remote Work, CNBC, March, 31, 2021, https://www.cnbc.com/2021/03/31/google-speeds-partial-office-reopening-and-puts-limits-on-remote-work.html.

6. Haley Messenger, Google Delays Return to Office, Announces Plan to Test ‘Flexible Work Week’, NBC News, December 14, 2020, https://www.nbcnews.com/business/business-news/google-delays-return-office-announces-plan-test-flexible-work-week-n1251194.

7. Laura M. Giurge and Vanessa K. Bohns, 3 Tips to Avoid WFH Burnout, hbr.org, April, 3, 2020, https://hbr.org/2020/04/3-tips-to-avoid-wfh-burnout.

8. Andrew J. Oswald et al., Happiness and Productivity, Journal of Labor Economics 33, no. 4. 2015: 789–822.

9. David Wyld, Do Happier Employees Really Stay Longer? Academy of Management Perspectives 28, no. 1, 2014: 1–3; Claudia M. Haase, Michael J. Poulin, and Jutta Heckhausen, Happiness as a Motivator: Positive Affect Predicts Primary Control Striving for Career and Educational Goals, Personality and Social Psychology Bulletin 38, no. 8. May, 8, 2012: 1093–1104.

10. Shung J. Shin et al., Cognitive Team Diversity and Individual Team Member Creativity: A Cross-Level Interaction, Academy of Management Journal 55, no. 1. 2013, https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/amj.2010.0270; Julian Barling et al., Effects of Transformational Leadership Training on Attitudinal and Financial Outcomes: A Field Experiment, Journal of Applied Psychology 81, no. 6. 1996: 827–832; Hui Wang et al., Leader-Member Exchange as a Mediator of the Relationship between Transformational Leadership and Followers’ Performance and Organizational Citizenship Behavior, Academy of Management Journal 48, no. 3. 2005, https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/amj.2005.17407908.

11. Julia K. Boehm and Sonja Lyubomirsky, Does Happiness Promote Career Success? Journal of Career Assessment 26, no. 2. 2018, http://sonjaly ubomirsky.com/wp-content/themes/sonjalyubomirsky/papers/BLinpressb.pdf.

12. Namely, HR Mythbusters: The Reality of Work at Mid-Market Companies Worldwide, 2017, https://cdn2.hubspot.net/hubfs/228948/Namely%20 HR%20Mythbusters%20Report.pdf.

13. Sabine Sonnentag, Psychological Detachment from Work during Lei– sure Time: The Benefits of Mentally Disengaging from Work, Current Directions in Psychological Science 21, no. 2. March, 2012: 114–118.

14. William J. Zukel et al., The Multiple Risk Factor Intervention Trial (MRFIT): I. Historical Perspectives, Preventive Medicine 10, no. 4. 1981: 387–401.

15. Justin McCarthy, Taking Regular Vacations May Help Boost Americans’ Well-Being, Gallup Wellbeing, December 30, 2014, https://news.gallup.com/poll/180335/taking-regular-vacations-may-help-boost-americans.aspx.

16. John La Place, The EY Better You Survey Uncovers Benefits Preferences of Employed Adults and College Students, press release, EY, February 25, 2020, https://www.ey.com/en_us/news/2020/02/ey-better-you-survey-uncovers-benefits-preferences-of-employed-adults-and-students.

17. Gerhard Strauss-Blasche et al., Does Vacation Enable Recuperation? Changes in Well-Being Associated with Time Away from Work, Occupational Medicine 50, no. 3. 2000: 167–172.

18. Vatsal Chikani et al., Vacations Improve Mental Health among Rural Women: The Wisconsin Rural Women’s Health Study, Wisconsin Medical Journal 104, no. 6. 2005: 20–23.

19. Laura M. Giurge and Kaitlin Woolley, Don’t Work on Vacation. Seriously, hbr.org, July 22, 2020, https://hbr.org/2020/07/dont-work-on-vacation-seriously.

20. John Pencavel, The Productivity of Working Hours, working paper, Stanford University, Palo Alto, CA, April, 2014, http://ftp.iza.org/dp8129.pdf.

21. Там же.

22. Global Wellness Institute, 2018 Global Wellness Economy Monitor, https:// globalwellnessinstitute.org/industry-research/2018-global-wellness-economy-monitor/.

23. Statista, Health and Fitness App Downloads Worldwide from 1st Quarter 2019 to 2nd Quarter 2020, n.d., https://www.statista.com/statistics/1127248/health-fitness-apps-downloads-worldwide/.

24. Wearable Fitness Trackers Market to Reach $48.2 Billion, GlobeNewswire, March 28, 2018, https://www.globenewswire.com/news-release/2018/03/28/1454453/0/en/Wearable-Fitness-Trackers-Market-to-Reach-48-2-Billion-by-2023-P-S-Market-Research.html.

25. How Fitness Trackers Can Improve Your Health, Harvard Women’s Health Watch, December, 2015, https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/how-fitness-trackers-can-improve-your-health.

26. Robert A. Sloane et al., Effectiveness of Activity Trackers with and with– out Incentives to Increase Physical Activity (TRIPPA): A Randomised Controlled Trial, Lancet Diabetes and Endocrinology 4, no. 12. December, 1, 2016: 983–995.

27. Rui Wang, Mental Health Sensing Using Mobile Phones, PhD thesis, Dartmouth College, Hanover, NH, September 28, 2018, https://www.cs.dart mouth.edu/~campbell/dr_rui_wang_thesis-2018.pdf.

28. Daniel B. Kline, Be Merry (But Not That Merry): A Guide to Office Holiday Parties, Yahoo, November 4, 2018, https://www.yahoo.com/news/merry-not-merry-guide-office-114600017.html.

29. Randstad USA, What Do American Employees Really Want for the Holidays? Hint: Not a Cookie Swap, press release, November 16, 2017, https://rlc.randstadusa.com/press-room/press-releases/what-do-american-employees-really-want-for-the-holidays-hint-not-a-cookie-swap.

30. Jennifer Moss, Holidays Can Be Stressful. They Don’t Have to Stress Out Your Team, hbr.org, December 18, 2018, https://hbr.org/2018/12/holidays-can-be-stressful-they-dont-have-to-stress-out-your-team.

31. Zoya Gervis, A Lot of People Have Office Holiday Party Regrets, New York Post, November 28, 2018, https://nypost.com/2018/11/28/a-lot-of-people-have-office-holiday-party-regrets/.

32. Greenberg Quinlan Rosner, Holiday Stress, press release, December 12, 2006, https://www.apa.org/news/press/releases/2006/12/holiday-stress.pdf.

33. P. J. Feinstein, An Office Holiday Party Survival Guide for Introverts and Shy People, Muse, n.d., https://www.themuse.com/advice/office-holiday-party-survival-guide-introvert-shy.

34. Moss, Holidays Can Be Stressful.

35. Rebecca Mead, Cold Comfort: Tech Jobs and Egg Freezing, New Yorker, October 17, 2014, https://www.newyorker.com/news/daily-comment/facebook-apple-egg-freezing-benefits[9].

36. Ethics Committee of the American Society for Reproductive Medicine, Planned Oocyte Cryopreservation for Women Seeking to Preserve Future Reproductive Potential: An Ethics Committee Opinion, Fertility and Sterility 110, no. 6. 2018, https://www.asrm.org/globalassets/asrm/asrm-content/news-and-publications/ethics-committee-opinions/planned_oocyte _cryopreservation_for_women_seeking_to_preserve-pdfmembers.pdf.

Глава 4

1. Morris S. Viteles, Motivation and Morale in Industry. New York: Norton, 1953.

2. Linda V. Heinemann and Torsten Heinemann, Burnout Research: Emergence and Scientific Investigation of a Contested Diagnosis, SAGE Open, January – March, 2017, 1–12.

3. Michael P. Leiter and Christina Maslach, Areas of Worklife: A Structured Approach to Organizational Predictors of Job Burnout, Emotional and Physiological Processes and Positive Intervention Strategies, vol. 3, eds. Pamela L. Perrewe and Daniel C. Ganster. Bingeley, UK: Emerald Insight, 2003, 91–134; Jennifer Moss, Rethinking Burnout, (survey), https://wlu.ca1.qualtrics.com/jfe/preview/SV_3n4KhcTKet5fsMJ?Q _ SurveyVersionID=current&Q _CHL=preview.

4. A Message from the Maslach Burnout Inventory Authors, Mind Garden, March 19, 2019, https://www.mindgarden.com/blog/post/44-a-message-from-the-maslach-burnout-inventory-authors.

5. Ben Stiller (dir.), Reality Bites, Universal Pictures, 1994.

6. Wilmar B. Schaufeli et al., The Measurement of Engagement and Burn-out: A Two Sample Confirmatory Factor Analytic Approach, Journal of Happi-ness Studies 3. 2002: 71–92.

7. Toon W. Taris, Jan Fekke Ybema, and Ilona van Beek, Burnout or Engagement: Identical Twins or Just Close Relatives? Burnout Research 5. June, 2017: 3–11.

8. Leslie A. Baxter and Barbara M. Montgomery, Relating: Dialogues and Dialectics. New York: Guilford Press, 1996.

9. William A. Kahn, Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work, Academy of Management Journal 33, no. 4. 2017, https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/256287.

10. Там же.

11. Shawn Achor and Michelle Gielan, What Leading with Optimism Really Looks Like, hbr.org, June 4, 2020, https://hbr.org/2020/06/what-leading-with-optimism-really-looks-like.

12. Там же.

Глава 5

1. Francesca Gino, The Business Case for Curiosity, Harvard Business Review. September – October, 2018: 48–57.

2. Там же.

3. Mario Livio, Why Do We Ask Why? Psychology Today, June 23, 2017, https://www.psychologytoday.com/ca/blog/why/201706/why-do-we-ask-why.

4. Там же.

5. Там же.

6. Celeste Kidd and Benjamin Y. Hayden, The Psychology and Neuroscience of Curiosity,» Neuron 88, no. 3. November 4, 2015: 449–460.

7. Stefano I. Di Domenica and Richard M. Ryan, The Emerging Neuroscience of Intrinsic Motivation: A New Frontier in Self-Determination Research, Frontiers in Human Neuroscience 11. March 24, 2017) https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5364176/.

8. Thomas G. Reio Jr. and Albert Wiswell, Field Investigation of the Relationship among Adult Curiosity, Workplace Learning, and Job Performance, Human Resource Development Quarterly 11, no. 1. 2001: 5–30.

9. Roman Krznaric, Six Habits of Highly Empathic People, Greater Good Magazine, November 27, 2012, https://greatergood.berkeley.edu/article/item /six_habits_of_highly_ empathic_people1.

10. Jodi Halpern, Empathy and Patient-Physician Conflicts, Journal of General Internal Medicine 22, no. 5. 2007: 696–700.

11. Todd B. Kashdan et al., Curiosity and Exploration: Facilitating Positive Subjective Experiences and Personal Growth Opportunities, Journal of Person– ality Assessment 82, no. 3. 2004: 291–305.

12. Yancy Berns, Best Company Culture 2019, Comparably, December 10, 2019, https://www.comparably.com/news/best-company-culture-2019/.

13. Heather Bussing, ADP Women in STEM Profile: Martha Bird, ADP Spark, n.d., https://www.adp.com/spark/articles/2018/11/adp-women-in-stem-profile-martha-bird.aspx.

14. Charles Duhigg, What Google Learned from Its Quest to Build the Perfect Team, New York Times, February 25, 2016, https://www.nytimes.com/2016/02/28/magazine/what-google-learned-from-its-quest-to-build-the-perfect-team.html.

15. Там же.

16. What Is Scrum? Scrum.org, n.d., https://www.scrum.org/resources /what-is-scrum.

17. Hirotaka Takeuchi and Ikujiro Nonaka, The New New Product Development Game, Harvard Business Review. January, 1986: 137–146.

18. Scrum Guides, https://scrumguides.org/.

19. Small Teams, Published Patterns, n.d., https://sites.google.com/a/scrumplop.org/published-patterns/product-organization-pattern-language /development-team/small-teams.

20. Jill Clark and Trish Baker, ‘It’s Not Fair!’ Cultural Attitudes to Social Loafing in Ethnically Diverse Groups, Intercultural Communication Studies 20, 2011: 124–140.

21. Beng-Chong Lim and Katherine J. Klein, Team Mental Models and Team Performance: A Field Study of the Effects of Team Mental Model Similar– ity and Accuracy, Journal of Organizational Behavior 27, no. 4. 2006: 403–418.

22. Positive Psychology Center, Perma Theory of Well-Being and Perma Workshops, University of Pennsylvania, 2021, https://ppc.sas.upenn.edu/learn-more/perma-theory-well-being-and-perma-workshops.

23. One-Third of Your Life Is Spent at Work, Gettysburg College, n.d., https://www.gettysburg.edu/news/stories?id=79db7b34-630c-4f49-ad32-4ab9ea48e72b&pageTitle=1%2F3+of+your+life+is+spent+at+work.

24. Karyn Twaronite, The Surprising Power of Simply Asking Coworkers How They’re Doing, hbr.org, February 28, 2019, https://hbr.org/2019/02/the-surprising-power-of-simply-asking-coworkers-how-theyre-doing.

25. Там же.

26. Catherine A. Sanderson, Social Psychology. Hoboken, NJ: Wiley, 2009, 344.

27. Gino, The Business Case for Curiosity.

28. Annamarie Mann, Why We Need Best Friends at Work, Gallup, January 15, 2018, https://www.gallup.com/workplace/236213/why-need-best-friends-work.aspx.

29. Ruma Betheja, Here’s How You Can Hire Curious Talent, People Matters, October 3, 2019, https://www.peoplemattersglobal.com/article/talent-acquisition/heres-how-you-can-hire-curious-talent-23321.

30. Alison Horstmeyer, Using Curiosity to Enhance Meaningfulness of Work, Graziadio Business Review 22, no. 2. August 8, 2019, https://gbr.pepper dine.edu/2019/08/using-curiosity-to-enhance-meaningfulness-of-work/.

Глава 6

1. Center for Army Leadership, The U.S. Army Leadership Field Manual: Battle-Tested Wisdom for Leaders in Any Organization. New York: McGraw-Hill, 2004.

2. Maureen Dowd, Lady of the Rings: Jacinda Rules, New York Times, September 8, 2018, https://www.nytimes.com/2018/09/08/opinion/sunday/jacinda-ardern-new-zealand-prime-minister.html.

3. Jennifer Moss, Making Your Workplace Safe for Grief, hbr.org, June 6, 2017, https://hbr.org/2017/06/making-your-workplace-safe-for-grief.

4. Ms. Yasmine Motarjemi v. Société des Produits Nestlé SA (formerly Nestec SA), https://assets.gov.ie/88067/21cee589-2411-4197-a280-7a9b6ef7f5dd.pdf.

5. Benjamin J. McMichael, The Failure of ‘Sorry’: An Empirical Evaluation of Apology Laws, Health Care, and Medical Malpractice, Lewis and Clark Law Review 22, no. 4. March 1, 2019: 1199–1281.

6. Nicole Saitta and Samuel D. Hodge Jr., Efficacy of a Physician’s Words of Empathy: An Overview of State Apology Laws, Journal of the American Osteo– pathic Association 112, 2012: 302–306.

7. Там же.

8. Anne Pietrangelo, The Effects of Stress on Your Body, Healthline, March 29, 2020, https://www.healthline.com/health/stress/effects-on-body#4.

9. Amy Edmondson, Psychological Safety, Trust, and Learning in Organizations: A Group-Level Lens, ResearchGate, October, 2011, https://www.researchgate.net/publication/268328210_Psychological_Safety_Trust_and _Learning_in_Organizations_A_Group-level_Lens.

10. Amy Edmondson, Creating Psychological Safety in the Workplace, HBR Podcast, January 22, 2019, https://hbr.org/podcast/2019/01/creating-psychological-safety-in-the-workplace.

11. Albert Bandura, Toward a Psychology of Human Agency, Perspectives on Psychological Science 1, no. 2. 2006: 164–180.

12. Там же.

13. Todd B. Kashdan and Jonathan Rottenberg, Psychological Flexibility as a Fundamental Aspect of Health, Clinical Psychology Review 30, no. 7, 2010: 865–878.

14. Danielle Jessica Lamb, Examining Psychological Flexibility at the Individual, Team, and Leadership Levels in Crisis Resolution Teams, PhD thesis, University College London, 2018, https://discovery.ucl.ac.uk/id/eprint/10043365/1/DL%20PhD%20thesis%20-%20final%20version.pdf.

15. Brian Thompson, Experiential Avoidance and Its Relevance to PDST, Portland Psychotherapy, n.d., https://portlandpsychotherapytraining.com/2012/09/22/experiential-avoidance-and-its-relevance-to-ptsd/.

16. Walter Swap et al., Using Mentoring and Storytelling to Transfer Knowledge in the Workplace, Journal of Management Information Systems 18, no. 1, 2001: 95–114.

17. Karl E. Weick and Larry D. Browning, Argument and Narration in Organizational Communication, Journal of Management 12, no. 2. 1986: 243–259.

18. Tommi Auvinen, Iiris Aaltio, and Kirsimarja Blomqvist, Constructing Leadership by Storytelling – the Meaning of Trust and Narratives, Leadership and Organization Development Journal 34, no. 6, August 23, 2013: 496–514.

Глава 7

1. Jan-Emmanuel De Neve and George Ward, Happiness at Work, World Happiness Report, 2017, https://s3.amazonaws.com/happiness-report/2017/HR17-Ch6_wAppendix.pdf.

2. Jan-Emmanuel De Neve, Equation for Happiness, Global HR Forum, 2019, https://www.youtube.com/watch?v=bZKLvIBJtFc&.

3. Anthony Heyes and Soodeh Saberian, Temperature and Decisions: Evidence from 207,000 Court Cases, American Economic Journal: Applied Economics 11, no. 2. 2019: 238–265.

4. David Hirshleifer and Tyler Shumway, Good Day Sunshine: Stock Returns and the Weather, Journal of Finance 58, no. 3. 2003: 1009–1032; Alex Edmans et al., Sports Sentiment and Stock Returns, Journal of Finance 62, no. 4. 2007: 1967–1998.

5. Charles R. Snyder, Hope Theory: Rainbows in the Mind, Psychological Inquiry 13, no. 4. 2002: 249–275.

6. William H. McRaven, Commencement Address, University of Texas at Austin, May 19, 2014, https://www.youtube.com/watch?v=pxBQLFLei70.

7. Albert Bandura, Regulation of Cognitive Processes through Perceived Self-Efficacy, Developmental Psychology 25, no. 5. 1989: 729–735.

8. Robert A. Emmons, Michael E. McCollough, and Jo-Ann Tsang, The Assessment of Gratitude, in S. J. Lopez and C. R. Snyder (eds.), Positive Psychological Assessment: A Handbook of Models and Measures. Washington, DC: American Psychological Association, 2003, 327–341.

9. Jui-Ti Nien et al., Mindfulness Training Enhances Endurance Performance and Executive Functions in Athletes: An Event-Related Potential Study, Neural Plasticity. August 28, 2020, https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles /PMC7474752/.

10. Richard G. Tedeschi and Lawrence G. Calhoun, Posttraumatic Growth: Conceptual Foundations and Empirical Evidence, Psychological Inquiry 15, no. 1. 2004: 1–18.

11. Lucy Hone, 3 Secrets of Resilient People, TEDxChristchurch, August, 2019, https://www.ted.com/talks/lucy_hone_3_secrets_of _resilient_people?language=en.

12. Ami Rokach, Leadership and Loneliness, International Journal of Leadership and Change 2, no. 1. 2014: 48–58.

Notes

1

Обобщающее понятие для переживаний, связанных с внезапными ощущениями интенсивного счастья, полноты существования, которые нередко сопровождаются также сознанием некоторой «абсолютной истины» или единства всех вещей. (Прим. пер.)

2

Пресвитериа́нство – одно из направлений в протестантизме и особенная форма церковной организации. (Прим. пер.)

3

REACH – достижение (перевод с английского). Акроним из слов reflection, education, assessment, coaching, and health and wellness.

4

Социальная сеть Facebook запрещена на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

5

Челленджи по пешим прогулкам, учитывающие количество пройденных шагов. (Прим. пер.)

6

Социальная сеть Facebook запрещена на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

7

STEM (science, technology, engineering and mathematics) – наука, технологии, инженерия и математика. Это широкий термин, используемый для объединения этих академических дисциплин.

8

Аббревиатура PERMA расшифровывается следующим образом: Positive Emotion, Engagement, Relationships, Meaning, Accomplishments.

9

Социальная сеть Facebook запрещена на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

Content

Дженнифер Мосс
Эпидемия выгорания. Как спасти себя и других от хронического стресса, бессонницы и потери мотивации

Введение Эпидемия эмоционального выгорания

Переосмысление эмоционального выгорания

С чего начинается эмоциональное выгорание

Уровень благополучия в условиях кризиса

Путь к эмпатическому лидерству

Часть 1 Инсайты

1. Шесть причин эмоционального выгорания

Теория мотивации-гигиены

Иерархия потребностей на работе

Первопричина № 1

Первопричина № 2

Первопричина № 3

Первопричина № 4

Первопричина № 5

Первопричина № 6

2. Самые уязвимые из нас

Личности, подверженные риску

Нездоровая сфера здравоохранения

Когда ты просто не можешь уйти

Уроки по выгоранию

Предотвращение эмоционального выгорания в сфере образования: исследование

Выгорание в сфере высоких технологий

Мы действительно так не можем

Часть 2 Стратегии

3. Когда благих намерений недостаточно

Мир сходит с ума

Льготы и преимущества

Безлимитный отпуск

Продуманные оздоровительные программы

Тимбилдинг и принудительное веселье

Замораживание яйцеклеток

4. Как измерить эмоциональное выгорание

Измерение выгорания

Ты, я и пять баксов

Усталость от опросов

Как эффективно задавать вопросы

Не придумывайте опросы самостоятельно

Дебаты о выгорании-вовлеченности

Сообщество

Почему «мероприятия для повышения уровня счастья» кажутся фальшивкой?

Действуйте на основе полученных знаний

Часть 3 Руководство

5. Управление с любопытством

«Пример любопытства в бизнесе»

Наука о любопытстве

Станьте профессиональным «подслушивающим»

Копаем глубже

Оставаться на связи легче в небольших командах

Создание сообщества на основе любопытства

6. Как стать эмпатическим лидером

Безопасное место для скорби

«Мне жаль»

Активное слушание

Меньше монологов. Больше диалогов

Приоритет физической и психологической безопасности

Эмпатия укрепляет доверие

Мы объединяемся, рассказывая истории

7. Позаботьтесь и о себе

Чувство смысла

Найдите скрытые смыслы

Счастливые, здоровые и высокоэффективные лидеры

Посттравматический рост

Благодарности

Об авторе

Примечания

Notes