Джон Тафер

Сила конфликта: как с помощью споров наладить отношения с окружающими

Моему внуку Ретту: надеюсь, ты всегда будешь стоять за себя и за то, что для тебя важно.

© Виктория Тополь, перевод на русский язык, 2023

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024

Jon Taffer

THE POWER OF CONFLICT by

© 2022 by Jon Taffer. All rights reserved.

Published by arrangement with William Morrow, an imprint of HarperCollins Publishers.

Введение

Не удивлюсь, если, увидев меня в программе «Спасти бар» или «Спасти брак», популярных реалити-шоу, где мне приходится спасать неприбыльные бары и неблагополучные браки, вы решите, что по своей природе я прямолинейный грубиян. В каждом из эпизодов можно найти хотя бы один момент, когда я буквально нависаю над кем-то, как туча, и срываюсь на крик. Я большой, громкий и напористый, внушительный физически и даже устрашающий, поэтому большинство предположило бы, что воинственность – мой основной рефлекс. Однако это вовсе не так. На самом деле я почти всегда просчитываю, как и когда перейду в наступление. Конечно, мои эмоции реальны, потому что я искренне стремлюсь помочь людям, но эмоциональность также подкрепляется чем-то вроде науки. Я использую свои словесные «взрывы», чтобы развивать диалог в нужном мне направлении. И это каждый раз срабатывает.

В течение многих лет я применял силу конфликта по наитию. И лишь недавно, наблюдая, как десятки смельчаков отстаивают свои убеждения в сложной политической и социальной обстановке, я внезапно осознал кое-что. Конфликт невероятно важен для формирования свободного и здорового общества. И этот уникальный подход во многом поспособствовал моему успеху.

Моя первая книга «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов» научила владельцев бизнеса создавать и контролировать реакцию своих клиентов, чтобы преуспеть в своем деле. Моя вторая книга «Не ври себе! Избавься от оправданий, которые тебе мешают» дала рядовым читателям несколько простых способов оставаться честными с самими собой и преодолевать слепые зоны, чтобы двигаться к позитивным решениям. Обе книги касались аспектов конфликта, в том числе взаимодействия с другими людьми и честности с самими собой. Но эти книги не рассказали всей истории. Не разъяснили благотворного влияния конфликта на ситуацию – момента, когда вы готовы вступить в бой и отстоять то, что считаете правильным. Все, что я сделал в своей жизни, личной и профессиональной, привело меня к пониманию, что у конфликта может быть не только положительный, но и преобразующий эффект.

Эта книга – результат такого наития и место, где я систематизирую свой авторский набор инструментов для конструктивного конфликта. Я убежден, что существует разумный и эффективный способ справиться с любым видом конфронтации. Есть метод, позволяющий управлять спором или конфликтом так, чтобы получить желаемые результаты. В следующих главах на примере реальных событий из моей личной и профессиональной жизни, а также рассказов других людей, которые нашли в себе мужество вступить в противостояние, я продемонстрирую, как именно конфликт может не осложнить, а улучшить вашу жизнь и жизни окружающих. Важно отметить, что конфронтация – это то, что вы применяете стратегически и избирательно. Речь идет о сознательной, неэмоциональной практике конфликта, дополненной правилами взаимодействия для воплощения замысла или достижения основополагающей цели.

Обосновывая конфликт и находя конструктивные способы взаимодействия в нем, я чувствую своевременность таких размышлений. Никогда еще актуальность и идея не имели для меня бóльшего значения. Сегодня наше общество достигло того рубежа, когда мы не можем больше прятаться от борьбы. Мир, каким мы его знаем, нуждается и заслуживает защиты. Ради наших детей и нашего общества мы должны быть готовы бороться. Битва наконец пришла к нам, и отступить мы не можем. Я призываю вас не молчать, и поэтому именно сейчас самое время начать работать над вашими навыками управления конфликтом!

Почему мы перестали высказывать свое мнение? Отчего перестали защищать и обсуждать наши идеалы? И когда мы стали настолько страшиться конфликтов, что утратили способность говорить о жизненно важных вещах даже с самыми близкими?

Иногда мы остаемся чертовски тихими – слишком тихими. Наша склонность сдерживаться создала пустоту, которая заполняется другими – теми, кто затем заглушает все, что определяет нас самих. Если мы не заговорим и не позволим нашим голосам быть услышанными, ничего не изменится. И все, что для нас важно, будет захвачено шумным меньшинством, потому что молчание больше не в выигрыше.

Конфликт невероятно важен для формирования свободного и здорового общества.

Я понимаю, почему многие не хотят бороться. Когда вы внезапно оказываетесь на «неправильной» стороне общественного мнения, даже если говорите правду, это может изолировать вас от социума. Оставаться в стороне кажется более безопасным вариантом, по крайней мере, в краткосрочной перспективе. Но необходимость защищать свои ценности, свои средства к существованию и даже свою жизнь от толпы никогда не была такой острой.

Будучи ресторатором и владельцем бара, который представлял тысячи малых предпринимателей по всей Америке, я видел, как коррумпированные лица на уровне местного правительства и правительства штата, прикрываясь COVID и пользуясь чрезвычайной ситуацией, захватывали власть. Изолировали и наказывали людей, которые пытались оставаться на плаву и сохранить свое дело, чтобы продолжать кормить своих детей и давать возможность своим сотрудникам делать то же самое.

Мы не можем позволить себе бояться сражаться за то, что правильно. Если это означает вступить в противостояние с другими, пусть будет так. Вперед! Потому что пришло время говорить и говорить обстоятельно, убежденно и с достоинством. Я ни в коем случае не утверждаю, что озвучивание наших убеждений подразумевает оскорбления в социальных сетях или вербальное, или физическое нападение. Мы не занимаемся разрушением, и атака на человеческое достоинство не поможет достичь наших целей. Вместо этого я говорю о справедливом отстаивании того, во что мы верим. Но это необязательно означает, что вы должны оставаться мягким или сдержанным во время конфронтации. Пришло время немного прибавить громкость!

Так каков будет ваш выбор? Продолжать молча наблюдать, переступая через свои принципы, и постепенно разочаровываться в жизни? Или присоединиться ко мне на страницах этой книги и нарастить конфликтную мускулатуру, чтобы иметь возможность полноправно выступать и высказываться?

Вам вовсе не нужно выкладываться на полную катушку, как я порой делаю в своем шоу. Иногда правильным решением будет не вступать в бой, пока вам не попадется достойный соперник. Подчас все, что нужно, чтобы высказаться по совести, – это спокойный, ровный тон, подкрепленный набором неопровержимых аргументов. И существует метод, чтобы выстоять в битве с любым противником, с кем бы вы ни столкнулись.

В следующих главах я расскажу о своем подходе к овладению навыком стратегического реагирования на конфликт – как действовать сообразно, а не реагировать несоразмерно. Для осознанного, конструктивного и продуктивного использования конфликта вам необходимо оценить ситуацию, прежде чем действовать в соответствии с ней. Вас ждет множество общих стратегий, а также более конкретные методы, такие как взгляд в упор на человека, который вам противостоит. Такой взгляд способствует расширению зрачков и становится контрольным сигналом для того, когда именно следует перейти в наступление, чтобы добиться своей цели. С другой стороны, вы сможете определить, когда следует сказать что-то ободряющее или примирительное, слегка надавив рукой на плечо, чтобы застигнуть вашего оппонента врасплох и сделать его более восприимчивым. Поверьте, вам совсем не обязательно превращаться в такого же громогласного воротилу, как я, чтобы быть эффективным в конфликте. Эти инструменты доступны каждому!

Если мы не заговорим и не позволим нашим голосам быть услышанными, ничего не изменится.

Цель этой книги – шаг за шагом выстроить вашу уверенность в себе, чтобы вы всегда могли отстоять свою правоту, если возникнет такая необходимость. И неважно, кто окажется вашим соперником – один человек или целая толпа. Поэтому в следующий раз, когда кто-то попытается остановить вас, унизить или пренебречь вами, подумайте о том, что стоит на кону. Но сперва изучите методы, которыми я поделюсь с вами на следующих страницах, чтобы иметь возможность обосновать свою позицию, настоять на своем и получить желаемые результаты. То, за что вы стоите, имеет значение. Ваши принципы всегда стоят борьбы.

1

Обоснование конфликта

Почему конструктивный спор полезен для вас

Одно из самых серьезных столкновений в моей карьере произошло во время записи третьего эпизода первого сезона моего шоу «Спасти бар», и возникло оно буквально из ниоткуда. Убыточный бар, о котором идет речь, был ирландским пабом Abbey в Чикаго. В один из ключевых моментов, когда я на камеру представлялся владельцу и персоналу бара, предлагая им совет и напоминая, что поставлено на карту, если они не смогут улучшить свою работу, один из руководителей телекомпании, с которым я ранее ни разу не встречался, решил включиться в разговор.

Этот господин (назовем его Джо) встал прямо передо мной, остановил съемку и принялся давать указания команде Abbey.

«Так, ты, вон там, мне нужно, чтобы ты смотрелся рассерженным, – приказал он одному из барменов, который имел несчастье встретиться с ним взглядом. – А ты – ну просто скука смертная! Реагируй уже. Я хочу видеть слезы!» – закричал он на официантку, доводя беднягу до слез.

Наблюдая за тем, как развивается это агрессивное и неуместное вмешательство, я чувствовал, что начинаю закипать. Поэтому я удалился с места действия, чтобы спокойно осмыслить происходящее и сформировать подходящую реакцию. Я вышел из бара и направился к зданию напротив, где находилась съемочная группа и студийные мониторы. Джо, не умолкая, следовал за мной. Я молчал, пока он продолжал тараторить, давая мне указания, одним из которых было предложение взять тампон, обмакнуть его в кетчуп и положить на пол уборной в баре.

В какой-то момент я понял, что с меня хватит, развернулся и посмотрел на него в упор.

– Ты предлагаешь мне лгать на камеру?

– Джон, я просто советую вам, как сделать шоу лучше.

– Серьезно? И поэтому ты перебил меня, подорвав мой авторитет в глазах людей, которые должны уважать меня, чтобы прислушиваться к моим советам до конца съемок? Кто вообще так делает?

Да, я был новичком в мире съемок реалити-шоу. Вокруг нас бегала команда из 50 человек, шоураннеры, продюсеры… куча людей, которые знали больше моего. Я был в полном восторге от процесса и с нетерпением ждал съемок моего первого десятисерийного сезона. Единственным условием, о котором я уведомил продюсеров с самого начала, было то, что съемки должны быть правдивыми. Я конечно знал, что другие реалити-шоу снимались по написанным сценариям, но сам я этого не хотел. Речь шла об отстаивании своих ценностей и взглядов, а не слепой работе на телекомпанию. Другие, может, были и не против переворачивать столы и выдумывать споры ради того, чтобы оказаться на телевидении, но я уже заработал свои деньги. Я пришел на телевидение, чтобы обучить владельцев баров и по возможности сделать интересное телешоу, а не продать себя или унизить людей, которым я должен был помогать. Разговор с Джо накалялся. Он вел себя грубо и деструктивно, агрессивно напирая на меня, одержимый навязыванием своей воли. Но я не собирался это терпеть. Я продолжал пререкаться с ним, пока не стало ясно, что мы так и не договоримся. Этот человек не имел ни капли порядочности и не стоил моего времени. В тот момент я принял взвешенное решение рискнуть всем.

– Ты явно не в себе и не способен оценивать вещи трезво. Пошел к черту!

Я выгнал Джо со съемочной площадки и следующие шесть часов он провел сидя в Макдональдсе в квартале от нас, глотая обиду и бургеры, пока мы сворачивали съемки. На следующее утро из Лос-Анджелеса прилетела группа топ-менеджеров, чтобы отговорить меня покидать проект. Они знали, что я готов был уйти, и им нужно было спасти шоу.

– Джон, у тебя могут быть творческие разногласия с нами, ты можешь злиться на нас, но посылать руководителя к черту – это слишком! – сказал мне вице-президент компании. Однако вскоре и он понял, что я имел в виду именно то, что сказал, и что я действительно был готов закрыть шоу. Да, я мог быть новичком на телевидении, но все, от осветителя до звукорежиссера, четко понимали мою позицию. Дело было не только в качестве шоу. Речь шла о моей совести. Мы возобновили съемку, и вопрос был снят.

С того дня меня никогда больше не просили снять что-то, что не было правдой, и Джо больше никогда не появлялся на моей съемочной площадке (и вообще недолго проработал в телекомпании).

Ваши ценности имеют значение

Для меня не имеет значения, кто вы, откуда или чем занимаетесь. В жизни всегда будут моменты, когда вы должны быть готовы столкнуться с конфликтом. Пока вы существуете на этой земле, обязательно будут возникать ситуации, когда вам придется постоять за себя и за то, что для вас важно. Ваша личность имеет значение. Ваши ценности и мнение имеют значение. Зная это, разве можете вы спасовать перед трудностями? Разве можете вы позволить кому-либо, будь то деловой конкурент, супруг, работодатель, член семьи или кучка разгневанных незнакомцев в социальных сетях, запугивать вас, заставляя отречься от ваших принципов?

В таком свободном обществе, каким предположительно является наше, где нам повезло иметь свободу выбора, мы обязаны отстаивать решения, которые принимаем, или идентичность, которую избираем. Молодой ли вы представитель пастафарианства или новообращенный христианин, демократ или республиканец, бейсболист, который опускается на колени при звуках национального гимна, или тот, что остается стоять, наступит день, когда вы будете готовы выйти на ринг и сразиться за то, кто вы есть, и за то, что вам небезразлично. И плевать, что подумают «друзья» из социальных сетей!

Да, все именно так. Мы живем в эпоху, когда любое несогласие с доминирующим мнением политических движений или групп по какому угодно поводу способно привести к увольнению, запугиванию или лишению права голоса. Одно-единственное высказывание может стоить вам репутации, спровоцировать угрозы или разрушить вашу семью и жизнь. Вот почему для многих так страшен конфликт. Он заставляет их замереть в страхе, свернуть со своего пути и даже извиниться, только бы избежать необходимости участвовать в бурных дебатах. Многие предпочли бы оставаться частью молчаливого большинства, в безмолвном ужасе наблюдая, как все, что им дорого, потрошит горстка крикунов.

Устраивает вас такая ситуация? Чем реже люди готовы стоять за себя, тем чаще правит толпа. Когда вы продолжаете сидеть сложа руки и проглатываете оскорбления, вы обесцениваете себя. Вы не живете полной жизнью и отдаете драгоценные частички своей души. Но тем, кто терроризирует вас, всегда будет мало. Чем больше вы будете отступать и извиняться, отказываясь вступать в конфронтацию, тем меньше они будут удовлетворены и тем больше будут требовать. И самое плохое в этой ситуации то, что вы предадите себя.

Я понимаю. Мысль о конфликте вызывает у большинства из нас противоречивые эмоции. Ведь конфликт может привести к разногласиям, которые разрушат дружбу, сделают жизнь в офисе невыносимой, а в крайнем случае спровоцируют бунт, войну и кровопролитие. Вы можете подумать: «Погодите минутку. Разве цель цивилизации не состоит в уменьшении или устранении конфликтов? Нет ничего хорошего в войне. Нет ничего хорошего во вражде между народами». Да, но не совсем. Был бы остановлен Гитлер? Был бы принят Закон о гражданских правах?[1] В повседневной жизни были бы вы против, если бы ваш ребенок наконец дал отпор школьному хулигану и прекратил постоянные издевательства? Нет, нет и нет.

Пока вы существуете на этой земле, обязательно наступит момент, когда вам придется постоять за себя и за то, что для вас важно.

Без готовности постоять за себя наши убеждения – просто дым. Однако то, что мы приобретем, решившись на позитивный конфликт, невозможно переоценить. Я рисковал всем в тот момент, когда вступал в конфронтацию с Джо, руководителем телекомпании. Но мы, вероятно, не смогли бы снять восемь сезонов и более двухсот эпизодов «Спасти бар», если бы я не участвовал в этом конфликте.

На сегодняшний день мы изменили правила реалити-шоу. Множество фанатов из более чем 118 миллионов уникальных зрителей (на момент написания книги) признавались, что любят наше шоу именно потому, что мы настоящие и не написаны по сценарию. Мы вдохновили миллионы малых предпринимателей вернуть себе свою жизнь и свой бизнес, и я благодарен медиаплатформе, которая позволяет мне продолжать вдохновлять новые миллионы. Все потому, что я был готов столкнуться лоб в лоб с телекомпанией и бороться за право отстаивать свои ценности и быть им преданным.

Форсирование проблемы

Я потерял счет количеству переломных моментов в своей жизни, когда моя готовность участвовать в конструктивном конфликте поднимала меня на новый уровень. Хоть я и не всегда контролировал обстоятельства и время, но, оказавшись в такой ситуации, намеренно реагировал на нее. Я гарантирую, что этот момент неизбежно наступит, потому что риск в бизнесе и в жизни никогда не бывает бесконфликтным. Повторяю, в этом нет ничего плохого. Например, конфликты, возникающие между работодателем и работниками, могут привести к отличным результатам, если их правильно разрешить.

Бывают моменты, когда для решения удушающей проблемы приходится даже самим разжигать конфликт, как это случилось в эпизоде третьего сезона «Спасти бар» под названием «Враждебный захват». В нем три владельца бара постоянно спорили друг с другом по многочисленным мелким поводам вместо того, чтобы сосредоточиться на первопричине деловых проблем бара.

Один из партнеров, Джерри, владел сорокапроцентной долей бара. Он также любил выпить. Двум другим партнерам принадлежало по 30 процентов акций. Из-за того, что они ошибочно полагали, что Джерри был основным акционером, а также из-за того, что им было неловко завести разговор о проблеме пьянства Джерри, бар функционировал из рук вон плохо, а бесполезные споры продолжались. Пока не пришел я. И не объяснил двум миноритарным акционерам, что вместе они на самом деле – мажоритарные собственники. Это придало им сил и уверенности. Потребовалось некоторое усилие, но я смог убедить их решить проблему Джерри сообща, вывести его из бара и бизнеса и вернуться к тому, что было действительно важно – управлению прибыльным заведением. Как только собственники осознали, что в совокупности владеют большей долей, они смогли воспользоваться своей властью и разрешить конфликт, причина которого была всем очевидна: Джерри и его пьянство.

Этот эпизод иллюстрирует один из многих плюсов, которые конструктивный конфликт может привнести в ваши самые важные отношения. Борьба за достойное или правое дело может пробудить в нас эмоциональные связи с теми семьями, друзьями и соратниками, вместе с которыми мы противостояли невзгодам. Противостояние конфликту с союзниками укрепляет узы семьи, друзей и коллег. Признавая эти чувства, мы также признаем, что столкновение с конфликтом дает нам возможность построить еще более крепкие отношения. (И Джерри, теперь трезвый, с тех пор стал моим дорогим другом, который всегда поздравляет меня с праздниками.) И наоборот, неразрешенный конфликт может стать настолько токсичным, что в конце концов разрушит отношения. Он также сдерживает развитие и вынуждает людей отказываться от любых стоящих и достойных дел. Подумайте только, каково должно быть космонавтам, вращающимся вокруг Земли, будучи запертыми друг с другом на протяжении нескольких месяцев подряд. Представьте себе, как эти крошечные неприятности могут гноиться внутри космической станции, где некуда деться от людей, чьи привычки, действия и бесчувственность сводят вас с ума.

Космонавту Валентину Лебедеву и представлять не пришлось. В 1982 году он прожил 211 дней на советской космической станции «Салют-7», о чем написал в своих мемуарах «Дневник космонавта»[2]. Очевидно, что в такой ситуации у него не было возможности просто выйти проветриться. И через некоторое время напряжение стало невыносимым.

«Мы не понимаем, что происходит. Ходим, молчим, обижаемся друг на друга. Нам необходимо найти способ исправить ситуацию»[3].

Пребывание Лебедева в космосе вместе с напарником Александром Иванченковым по прозвищу «Толя», а также различными учеными, врачами, инженерами и дублирующими космонавтами, прилетавшими на станцию на более короткие сроки, проходило в постоянной борьбе за сохранение здравого рассудка. И дело было не только в монотонности, тесноте и дискомфорте. Жизнь на расстоянии 225 километров над Землей без семьи, свежего воздуха, бытовых удобств и, ну… без гравитации. В некоторых частях дневника описываются стресс из-за отказа оборудования и те непростые часы, которые космонавты проводили в напряженном молчании, пытаясь устранить поломку. Они жили и работали в пространстве размером не больше дома на колесах, который вдобавок был утыкан кабелями, завален документацией и различным подвижным мусором. Оба космонавта прекрасно понимали, что все, что они делают, каким бы обыденным это ни казалось на Земле (начиная с посадки семян огурцов в их космическом саду и заканчивая очисткой человеческих отходов для поддержания работы водопроводной системы), требовало самого тщательного внимания к деталям. Порой уровень раздражения из-за обстоятельств или усталость друг от друга достигали такого уровня, что двое мужчин могли днями не произносить ни слова[4].

Столкновение с конфликтом дает нам возможность построить еще более крепкие отношения.

«И что это? – спрашивает себя Лебедев на 115-й день пребывания на орбите. – Мое предубеждение к своему товарищу, или я такой человек? Нет, просто это правда, которую мы всегда боимся, не подсластив, не сгладив острых углов, сказать, полагая, что тебя могут неправильно понять или истолковать».

Лебедев описывает свои сложные и запутанные отношения с Иванченковым, которые балансируют между привязанностью и раздражением.

«Мы, космонавты, годами готовимся, находясь в связке одного экипажа. Это, конечно, утомляет, но больше утомляет пристальное внимание со стороны тех, кто тебя готовит или окружает. И надо находить в себе силы, что не так просто, откровенно строить отношения между собой, формировать общий взгляд на работу, трудности полета. Главное в наших с Толей отношениях – естественность, честность и к сильным, и к слабым сторонам друг друга. При этом мы не забываем о необходимости щадить, оберегать другого, не маскируясь под добрых товарищей, а являясь ими со своими характерами и проблемами»[5].

Клятва космонавта

В результате Лебедеву с товарищем удалось пережить рекордно длительное пребывание в космосе, не поубивав друг друга. Оба космонавта сумели справиться со своими взаимными претензиями и конфликтами, несмотря на колоссальное давление, под которым они находились. Клятва, которую Лебедев дал себе в день старта, возможно, как-то связана с тем, что они с Иванченковым остались друзьями:

«КЛЯТВА, ДАННАЯ СЕБЕ ПЕРЕД ПОЛЕТОМ

Валя, помни:

1. В любых трудных ситуациях, которые будут на борту, руководствуйся разумом, а не чувством.

2. Не спеши в действиях и словах.

3. Если Толя будет не прав, найди в себе силы первым протянуть ему руку; если сам будешь не прав, найди в себе силы признать это первым.

4. Помни, твой товарищ своим трудом, жизнью заслужил уважение. У него есть хорошая семья, друзья, люди, которые в него верят.

5. В любых ситуациях сдерживай себя, не допускай резких слов, поступков.

6. Успех полета зависит от нас обоих, и только по работе двух будут оценивать нас и как космонавтов, и как людей.

7. Я верю, что ты разумный, волевой человек и сможешь достойно выполнить этот полет, к которому ты так долго шел»[6].

Лебедеву удалось понять, как минимизировать конфликт в замкнутом пространстве. Как человек проницательный, он понимал, когда следует быть осторожным с чувствами своих товарищей, а когда быть честным, если это было критически важно. Но, возможно, Лебедев в своем излишнем стремлении избежать конфликтов ставил под удар свое психическое здоровье. Практически каждая запись в дневнике на протяжении 211 дней содержит жалобы на беспокойный сон. Возможно, это связано с тем, что космонавты были вынуждены спать как летучие мыши, в спальных мешках, свисающих со стен космического корабля.

Доктор Джей К. Баки, врач и сам бывший космонавт, сослался на мемуары Лебедева во время нашего разговора о том, как справляться с конфликтами в изолированных условиях, когда крайне важно сохранить хорошие отношения с другими космическими путешественниками. Джей, который работал на борту космического корабля в 1998 году в рамках миссии Neurolab, изучал влияние микрогравитации на нервную систему. Разумеется, доктор Баки, облетевший Землю 256 раз за 16 дней, вряд ли испытывал такой же уровень напряжения, как космонавты. В мире космических путешествий это можно было бы назвать приятными выходными!

«Я хорошо понимал, почему напряжение могло достигать такого уровня среди людей, пребывающих в космосе длительное время», – поделился он недавно.

Именно это осознание стало одной из причин его решения посвятить жизнь помощи тем, кто живет в изоляции или заключении, и научить их справляться со стрессом и депрессией. Работая в Лаборатории инноваций космической медицины в Медицинской школе Гейзеля Дартмутского колледжа, доктор Баки воссоздает ситуации для проверки практических способов снижения напряженности.

По словам доктора Баки, избегание конфликта редко бывает хорошей стратегией и чревато обострением микропроблем. Люди могут усматривать дурные намерения и смыслы в репликах или действиях, которые никогда не предполагались как негативные. Однако если люди не готовы обсуждать проблемы, недопонимание лишь усугубляется, превращая то, что начиналось как незначительное раздражение, во что-то, что угрожает навредить или разрушить все то, ради чего вы с товарищами работали.

«Известно, что три миссии российской космической программы пришлось отменить из-за межличностного конфликта, – говорит доктор Баки. – Это весьма серьезно».

Итак, в трех известных нам случаях космонавты вынуждены были вернуться на Землю досрочно, что, вероятно, стоило миллионы, потому что уровень стресса от неулаженных конфликтов сказывался на каждой задаче в ситуации, когда даже малейшая ошибка могла оказаться вопросом жизни и смерти. Тем не менее эти неразрешимые разногласия можно предотвратить путем тщательного управления конфликтами, а не «устранением», объясняет доктор Баки. «Потому что те проблемы, которые были тогда, остаются и сейчас».

Далее в этой книге я поделюсь другими методами вовлечения и разрешения конфликтов, рекомендованными космической лабораторией доктора Баки. Но на данный момент вы должны просто принять тот факт, что столкнуться лбами – это на самом деле здоровый и естественный способ снизить напряжение, исцелить отношения, стимулировать творчество и достичь нужных результатов, каким бы громким и нелицеприятным этот способ ни казался в моменте. Не стремитесь избегать конфликта. Более того, шагните в него. Заставьте конфликт послужить лучшей цели. Используйте его в своих интересах. Потому что если вы научитесь участвовать в конструктивном конфликте в ограниченном пространстве, то сможете справиться с ним в любое время и в любом месте – неважно, застряли ли вы на нефтяной вышке в Арктике или дома на карантине со своими домашними. Купировать конфликт до того, как он станет неразрешимым, – это набор навыков, который стоит использовать для тех отношений, которые вы хотите сохранить.

Не стремитесь избегать конфликта. Более того, шагните в него. Заставьте конфликт послужить лучшей цели.

Конфликт также устанавливает стандарты. Если качество работы сотрудника или уполномоченного лица опускается ниже того уровня, который вы ожидаете от своей команды, вам нужно либо принять уровень его работы и скорректировать свои ожидания, либо вступить в конфликт и ввести необходимую дисциплину, чтобы выполняемая работа соответствовала нужному вам уровню. Лично я голосую за последнее, потому что в этом заключается образовательный момент и возможность улучшить происходящее. Когда сотрудники или люди вокруг вас понимают, что вы готовы вступать в конфликт, а не соглашаться на снижение производительности, они склонны работать усерднее. В сущности, в таких случаях конфликт стимулирует рост и развитие.

Разведите творческий огонь

Тем не менее из-за своей неприязни к конфликтам многие закрывают глаза на его преимущества. Как те родители, которые считают, что на детских футбольных матчах не должны вести счет. Мы находимся в центре большого социального эксперимента, о последствиях которого мы можем пожалеть. Дети, что растут в мире без конфликтов, которые никогда не сталкивались с разногласиями или неудачами, вступают в подростковый период и взрослую жизнь совершенно неподготовленными к трудностям повседневной жизни. У детей, которые играют за команды, не ведущие счета, никогда не возникнет стимула стараться лучше. Дети, которых вознаграждают за одно лишь присутствие, никогда не узнают о наградах, которые может принести риск. Конфликт – это часть жизни. Лучше мы научимся принимать его, чем будем притворяться, что его не существует. Инновации и творчество также могут стать результатом конфликта, если люди вступают в него с умом.

Рассмотрим некоторые из величайших рок- и поп-групп всех времен, участникам которых часто приходилось улаживать творческие разногласия в процессе создания культовой музыки – The Beatles, Queen, The Rolling Stones, Guns N’ Roses, Fleetwood Mac… Известно, что даже Beach Boys спорили о том, в каком направлении должна развиваться их музыка. Кита Ричардса и Мика Джаггера уже давно связывают противоречивые отношения, но каким-то образом их «вражда» поддерживала художественный и творческий огонь The Rolling Stones на протяжении многих десятилетий.

Да, это не всегда выход, ведь многие великие творческие коллективы распались из-за неразрешенного конфликта. Однако, когда эти музыканты взаимодействуют друг с другом в правильном ключе, подпитываясь напряжением, которое зачастую возникает во время эмоционального взаимодействия, результат может стать поистине невероятным. Каждый участник группы отвечает на брошенный вызов сделать лучше или сыграть более мощный аккорд, или построить более элегантный, динамичный переход к следующему куплету песни.

«В каждой творческой группе – The Beatles, Monty Python… было множество внутренних конфликтов», – сказал Питер Коулман, соисполнительный директор Расширенного консорциума по сотрудничеству, конфликтам и сложности Колумбийского университета в интервью CBS Sunday Morning[7]. – И они выбирали конструктивный способ взаимодействия с этим конфликтом, то есть поиск лучшего решения. Таким образом, разногласия могут привести к фантастическим находкам».

Командное напряжение способно решать проблемы

Точно так же бизнес-команды лучше работают при наличии хорошо урегулированного конфликта. Сотрудничество требует различных мнений, иначе какой в нем смысл? Некоторые из величайших идей появляются в результате горячих дебатов, когда каждый участник страстно отстаивает свою точку зрения, но также готов принимать мысли других. Именно так рождаются творческие решения, и Мэри Барра, генеральный директор General Motors, отлично об этом знает. Ведь она и ее команда успешно решали одни из самых серьезных проблем, с которым столкнулся автомобильный гигант. (Помните те неисправные и смертельно опасные замки зажигания?)

«Когда нам приходится принимать трудные решения, задавая направление и определяя стратегию для производства General Motors, в команде должно присутствовать конструктивное напряжение. Наши споры должны быть энергичными, – сказала она в интервью Los Angeles Times, когда приняла на себя управление компанией, добавив: – Я стремлюсь, чтобы это напряжение было конструктивным, чтобы убедиться, что мы смотрим на вещи под всеми углами»[8].

То, что описывает Барра, – суть конструктивного конфликта. Бизнес-лидеры часто боятся этого термина, но он считается важным элементом управления корпорацией, и его отсутствие может объяснить многие коллективные неудачи.

«Столкновения между сторонами – горнило, в котором рождаются творческие решения и находятся разумные компромиссы между конкурирующими целями», – говорят Джефф Вайс и Джонатан Хьюз в статье Harvard Business Review под названием «Хотите сотрудничества? Примите конфликт и активно управляйте им»[9].

Некоторые из величайших идей появляются в результате горячих дебатов, когда каждый участник страстно отстаивает свою точку зрения.

Однако руководители, как правило, сосредотачиваются на симптомах, таких как недостаточно плотное сотрудничество разных отделов, а не на основной причине неудач в процессе сотрудничества – отсутствии здорового конфликта.

«Дело в том, что вы не можете улучшить сотрудничество, пока не решите проблему конфликта, – говорится далее в статье. – Конфликты столь же неизбежны, сколь и важны для организации, поэтому вместо того, чтобы пытаться уменьшить количество разногласий, высшее руководство должно принять конфликт и… институционализировать механизмы для его позитивной реализации».

И без того внушительный объем исследований преимущества конфликтов продолжает расти, становясь важной новой областью в академических кругах. Гуру менеджмента Гарвардской школы бизнеса Джон Коттер открыто заявляет: «Чтобы добиться положительных и устойчивых изменений, вам нужно заряжать людей… И для этого вам нужен конфликт»[10].

Это правило работает в любой ситуации, независимо от того, управляете ли вы целой компанией или только своей жизнью, пытаясь сбалансировать отношения с членами вашей семьи, коллегами и друзьями. Не бегите от конфликта. Используйте его как рычаг, чтобы вывести основные проблемы на поверхность и добиться позитивных изменений. Ослабьте тиски и направьте высвобожденную энергию в более продуктивное русло.

Лучшее лекарство

Улучшение ситуации должно быть конечной целью любого конструктивного конфликта. Это одинаково справедливо как для компаний из списка Fortune 100[11], так и для человеческого тела. На самом деле, избегание конфликтов может плохо сказаться на вашем физическом здоровье и к тому же нанести серьезный ущерб психическому благополучию. Вот что я имею в виду.

Многие полагают, что избегание ссоры и «сохранение мира» снижает стресс. Возможно, в краткосрочной перспективе такое поведение помогает сохранить некоторое подобие спокойствия, однако в конечном итоге приносит противоположные результаты. Продолжительное замалчивание и подавление себя, когда вы вынуждены ходить на цыпочках вокруг какой-либо темы, лишь бы избежать разжигания спора, рискует стать разрушительным. Это может привести к подавленному гневу и разочарованию, поскольку ваше внутреннее смятение остается невыраженным. Если вы не дадите себе возможности высказать свои обиды, возражения или опасения, то с большей вероятностью будете копаться в этих проблемах, перебирая их в уме, вместо того чтобы двигаться вперед в позитивном ключе. Мало того, что сдерживание может задушить общение, необходимое для поддержания здоровых отношений, оно также способно привести к депрессии, проблемам с самооценкой и, возможно, даже проблемам с когнитивными функциями из-за бесчисленных бессонных ночей.

Конфликты столь же неизбежны, сколь и важны для организации.

Вам вовсе не обязательно верить мне на слово. Я имею честь быть знакомым со многими ведущими учеными и врачами. Чем больше я размышлял о вопросе конфликта, тем больше задумывался о том, могут ли вообще существовать обстоятельства, при которых единственно правильным выбором психически здорового человека будет вступить в схватку. Если разрешить себе принять участие в старой доброй склоке, может ли это оказаться полезным для вашего умственного, душевного и физического благосостояния? Я спросил об этом доктора Марвана Саббаха, директора Центра здоровья мозга Лу Руво в Кливлендской клинике и одного из ведущих неврологов мира.

– Покорные люди, которые постоянно пренебрегают своими принципами, умиротворяя, отклоняя и смягчая, чтобы избежать конфликта, ничего не решают; они просто принимают чужую волю, – сказал он мне.

– Так что же это делает с нашим мозгом? – спросил я.

– Если рассуждать с точки зрения химии, неразрешенный конфликт со временем может повлиять на нейромедиаторы мозга. Что воздействует не только на стероиды надпочечников, но и на дофамин и серотонин.

Другими словами, беспокойство, вызванное конфликтом, который вы прячете глубоко внутри, может стать постоянным. Если вы не постоите за себя, постоянный выброс кортизола, гормона стресса, может ввести вас в состояние хронической тревоги, подавляя высвобождение других химических веществ, вызывающих хорошее самочувствие. Таким образом, избегание конфликта может просто-напросто лишить вас удовольствия от жизни.

С другой стороны, «разрешение личного конфликта значительно улучшает настроение, сон и мыслительную деятельность», как сказал мне доктор Саббах.

Иными словами, осмысленный, конструктивный конфликт, который способен привести к какому-то разрешению, – лучшее лекарство для вашего неврологического, физического и эмоционального здоровья. Если межличностный и внутренний конфликт – основная причина большинства стрессов, а это именно так и есть, то преодоление такого конфликта естественным образом восстановит чувство контроля над ситуацией и в конечном счете ваше благополучие. Просто вспомните те времена, когда вы наконец «разряжали обстановку» в споре с другом или любимым человеком, и испытанное вами облегчение в момент, когда накопленные чувства и эмоции выходили наружу. Или вспомните прилив адреналина, который вы ощутили после оживленного спора с достойным оппонентом. Все эти положительные эмоции проходят через вашу нервную систему, восстанавливая чувство спокойствия.

«Так что теория о том, что прямое управление конфликтами полезно для здоровья, безусловно, заслуживает внимания, – соглашается доктор Джастин Миллер, клинический нейропсихолог из Кливлендской клиники. – Если способ пациента справляться с конфликтом состоит в том, чтобы соглашаться и избегать, это может помочь смягчить краткосрочный дискомфорт и тревогу, которые вызывает конфликт. Однако такая стратегия избегания, в свою очередь, может иметь самоусиливающийся эффект и создавать новые сложности. Таким образом, обсуждение проблемы и участие в конфликте с целью его разрешения можно считать формой активного управления тревогой».

Неразрешенный конфликт со временем может повлиять на нейромедиаторы мозга.

Когда я поделился этой теорией с моим другом доктором Филом Макгроу в своем подкасте, он был готов согласиться с тем, что существует физиологическая разница между теми, кто готов к схватке, и теми, кто никогда не сопротивляется.

«Неразрешенный конфликт со временем притупляет эндорфины или рецепторы мозга, что может иметь пагубное влияние на остальные части тела. Не заступаться за себя действительно может быть вредно для здоровья».

Так что конструктивный конфликт можно даже рассматривать как своего рода терапию!

Разум важнее веса

О связи физического и психического здоровья с явлением конфликта можно говорить еще долго – хватит на отдельную книгу. Доктор Ян Смит, телеведущий и ведущий шоу Celebrity Fit Club, который специализируется на проблемах похудения, каждый день вступает в конфликт с огромным количеством пациентов. Тех, чьи расстройства пищевого поведения зачастую становятся результатом многолетних неразрешенных конфликтов – непрекращающихся ссор в семье, обществе – и внутренних противоречий…

«Если вы не решаете спор путем осмысленного конфликта, это может привести к потере или набору веса, – объяснил доктор Смит. – Такое поведение принуждает людей использовать пищу в качестве успокоительного».

«Поэтому, если на работе вы не даете себе высказаться, когда вам это необходимо, и позволяете неприемлемой ситуации продолжаться, вы приходите домой, чувствуя себя разочарованным, и тянетесь за пакетом чипсов».

«Большинство людей поступают так, не видя связи между этими двумя типами поведения, – объясняет доктор Смит, чья книга «Управляя весом»[12] исследует порочный круг нездорового веса и неуправляемого конфликта. – Такая стратегия берет начало из действий многих моих пациентов, которые чувствовали себя униженными своими близкими и никогда не считали нужным постоять за себя. Они не позволяют себе участвовать в каком-либо конфликте, даже если это означает быть оскорбленными и униженными».

Поэтому добрый доктор, точно так же, как и я в «Спасти бар», вынужден действовать жестко, чтобы помочь.

Он бросает вызов своим пациентам, стараясь проникнуть в их разум, «чтобы добраться до причины того, почему они чувствуют именно то, что чувствуют». Это долгий процесс, который в поисках источника низкой самооценки человека бередит старые раны. Иногда доктору Смиту приходится «окончательно разрушить самооценку пациента, чтобы потом дать ему возможность выстроить новое здоровое Я».

Если вы не решаете спор путем осмысленного конфликта, это может привести к потере или набору веса.

Часть метода доктора Смита включает инициирование конфликта с пациентами, заставляя их осознать тот факт, что их будущим может быть диабет, почечная недостаточность, проблемы с сердцем и целый ряд других медицинских заболеваний, которые серьезно ухудшат их самочувствие и сократят жизнь. Он заставляет своих пациентов увидеть неудобную правду, с которой они предпочли бы не сталкиваться. Это необходимо для того, чтобы люди могли начать избавляться от своего эмоционального багажа, заставляющего их заедать свои эмоции и медленно разрушать себя.

«Будучи врачом, я хорошо осведомлен о ситуации, с которой они столкнутся, если не изменятся. Именно поэтому участие в конструктивном конфликте с моими пациентами и поощрение их за противостояние, не только в отношении меня, но и с другими людьми по поводу разногласий – важная часть моей работы».

Целенаправленный конфликт

Таким образом, ставкой в вопросе конфликта и неспособности принять в нем участие может быть сама жизнь. Но хорошая новость заключается в том, что мы как индивидуумы можем использовать такие ситуации для улучшения не только своего существования, но и мира вокруг нас.

Существует множество инструментов, которые позволят вам извлечь из конфликта пользу, оставаясь справедливым, позитивным и выходя из него победителем. Здоровая вовлеченность никогда не бывает реактивной, а исходит из продуманной стратегии, которая осуществляется с определенным намерением. В правильном разрешении конфликтов есть определенная сила, и я собираюсь дать вам такой набор инструментов, который позволит уверенно использовать ее. Еще раз подчеркну: нужно не избегать конфликта, а принимать его, использовать и направлять на благое дело.

Успешное управление конфликтом доступно каждому из нас. На следующих страницах я подробно опишу подходы, техники и приемы, необходимые для участия в уважительном и эффективном конфликте. Как только вы начнете практиковать искусство и науку конфликта, вы быстро обнаружите его преимущества. Участие в конфликте и его признание могут быть способом прояснить ситуацию и добраться до сути проблем. В свою очередь, разрешение недосказанностей и противоречий поможет укрепить дружбу, свести к минимуму интриги на работе и даже упрочить союзы между странами. Я называю этот вид здоровой конфронтации «конфликтом с целью» или «преднамеренным конфликтом».

На что это похоже? Процесс никогда не бывает приятным. Игнорируя правила «политкорректности» в своих шоу, я иду на столкновение с теми, кого пытаюсь спасти от финансового краха, потому что мне не все равно. Я повышаю голос, иногда до крика. Это проявление «жесткой любви» на стероидах. Но, как бы ни накалялась ситуация, моя задача – спасти бизнес и жизни.

Не то чтобы я всегда рекомендовал прямолинейную стратегию разрешения конфликта. На самом деле, мой фирменный крик и обзывательства эффективны лишь в ограниченных ситуациях и практически никогда не являются лучшим решением для урегулирования спора. Любой конфликт начинается с обсуждения, потом перетекает в точку разногласий, а затем в противостояние. Обсуждения могут закончить конфликт или привести к его эскалации, часто без предупреждения или объявления. Именно на этом этапе, в этом определяющем вас как личность или как профессионала моменте, каждый из нас делает выбор: поддаться течению обсуждения или «выйти» из него и включиться в эскалацию. Основанное на уважении, движимое четкой целью, оправдывающей участие в конфликте, и вере в то, что он может быть содержательным, «выхождение» становится «восхождением».

Нужно не избегать конфликта, а принимать его, использовать и направлять на благое дело.

Здоровые дебаты важны для демократии. Конституция Соединенных Штатов родилась в пылу напряженных споров между нашими отцами-основателями[13] – одними из величайших умов в истории человечества. В результате был создан документ, в котором излагаются непреложные принципы достоинства, свободы и справедливости, которыми наша нация жила веками. Многие из наиболее значимых научных, культурных и социальных достижений оказались возможны благодаря интенсивной диалектике, в ходе которой честно и страстно обсуждали точки зрения и факты. Но отсутствие конфликта тормозит все.

И наоборот, уверенный подход к конфликту и содержательной дискуссии создает позитивный посыл. Он может менять сознание, привлекать различные умы и создавать энергию, необходимую для продвижения вперед, будь то на индивидуальном уровне или на мировой арене. Да, конфликты зачастую бывают неприятны. Однако альтернатива может быть еще хуже.

Мир без конфликтов

Так где бы мы были сегодня без конфликта? Что ж, страх пойти против некоторых из самых популярных нарративов современности порождает тревожные односторонние разговоры. Многие в остальном умные и действующие из самых лучших побуждений лидеры и медиаэксперты, кажется, забыли, что некоторые из наших величайших законодательных достижений – результат ожесточенных конфликтов в зале Конгресса, в ходе опросов, политических и социальных кампаний. Вспомните, что происходит в знаменитом эпизоде «Звездного пути»[14] «Город на краю вечности». Капитан Кирк, Спок и доктор Маккой отправляются в прошлое, чтобы спасти Вселенную. Как? Убедившись, что случится Вторая мировая война. Действие происходит в Нью-Йорке 1930-х годов, где харизматичная социальная работница в исполнении Джоан Коллинз страстно верит в мир и политику ненасилия. Каким-то образом она убеждает США держаться подальше от войны, назревающей в Европе. В результате история меняется, нацисты побеждают, а мира, в котором мы живем сегодня, не существует. Ради спасения мира Кирк и его команда должны вернуться в прошлое, чтобы остановить активистку за мир и убедиться, что Соединенные Штаты будут втянуты в конфликт, который бушует уже много лет.

Подавление конфликтов ради ложной гармонии на рабочем месте губит дух новаторства и предпринимательства.

Неудивительно, что это один из самых любимых эпизодов «Звездного пути» всех времен, он популярен даже среди таких, как я, совсем не фанатов франшизы. Под маской научной фантастики и сентиментальных развлекательных программ 1960-х здесь ставится сложный вопрос: следует ли избегать конфликта во что бы то ни стало, какой бы высокой ни была цена? Нам необязательно ставить на карту судьбу Вселенной, чтобы ответить на этот вопрос твердое «нет». И несмотря на это, многие из нас предпочитают продолжать убегать, вместо того чтобы остановиться и столкнуться с разногласиями лицом к лицу. Или же выбирают уступить и поставить под удар свои ценности и убеждения. Эта стратегия не приведет вас ни к счастью в жизни, ни к успеху в бизнесе.

Последние исследования приходят к тому же выводу, сравнивая непризнанный конфликт с гипертонией: «Оставленные без внимания, такие конфликты, подобно высокому кровяному давлению, которое игнорируют, могут нанести серьезный ущерб здоровью и работе организма»[15].

Социологи и организационные психологи только сейчас начинают понимать, насколько сильно подрывается доверие между конфликтующими сторонами, если их разногласия не выносятся на открытое обсуждение для разрешения. Как неспособность противодействовать неэффективным сотрудникам ведет к краху в бизнесе. И, самое главное, как подавление конфликтов ради ложной гармонии на рабочем месте губит дух новаторства и предпринимательства.

Мы проявление этой нездоровой пассивной агрессии в бесчисленных сценариях. Например, в одном из колледжей в ночь на Хэллоуин группа студентов решила, что было бы весело нарядиться и прогуляться по кампусу в костюмах. Один из молодых людей, ростом под два метра, был в костюме Белоснежки. Он же уговорил нескольких своих более низкорослых друзей прийти в костюмах гномов: Чихуна, Ворчуна и Дока. Зрелище было грандиозное. Однако на следующее утро, будучи вызванными в деканат, студенты узнали, что далеко не все оценили их выдумку. Выяснилось, что их проделка обидела однокурсника, который тут же сообщил об этом декану. Никто не мог сказать наверняка, что именно вызвало обиду. Сам однокурсник ни слова не сказал «оскорбившим» его студентам, а сразу отправился жаловаться.

Студенты колледжа известны тем, что нарушают правила, нащупывая границы того, как сильно их сверстники и социальная и академическая среда позволят им отклониться от нормы. Все мы там были и все усвоили свои уроки на этом пути. Став взрослыми, обычно мы понимаем, где пролегают границы дозволенного. Мы знаем, когда можно слегка подразнить оппонентов, чтобы вызвать их на спор, а где лучше остановиться, потому что последующий хаос просто того не стоит. Иными словами, мы провоцируем конфликт и извлекаем уроки из его последствий. Однако в данном случае учащимся было трудно понять, какие именно правила они нарушили.

Итак, представьте себе мир, в котором вступать в конфликты запрещено, потому что в ту минуту, когда вы откроете рот, чтобы слегка подзадорить кого-то, на вас налетит закон и засунет вам кляп. На самом деле, возможно, мы уже живем в этом мире. Опрос, проведенный College Pulse[16], показал, что 51 % студентов колледжей считают, что однокурсники должны быть наказаны за ношение неподобающих костюмов. Конечно, ни один студент не должен носить по-настоящему оскорбительный костюм. Блэкфейс[17], например, явно имеет расистскую историю и его единственная цель – оскорбить других и высмеять их болезненное прошлое. Но есть значительная разница между побуждением студентов уважать других при выборе костюма и наказанием людей за то, что они надели что-то, что непреднамеренно вызвало негативный отклик. Первый тип реакции разумен, второй – нет.

За любой проступок – моментальное наказание, без предупреждения, без объяснения. Эта антиутопия – будущее мира, в котором запрещены конфликты. Когда ваше право не соглашаться с чьим-то неверным суждением упреждается автоматическим порицанием. Действительно ли мы хотим жить в обществе, в котором у нас отнято право на несогласие? В таком, где мы даже не разговариваем с людьми, чье мнение отличается от нашего, а вместо этого бежим к авторитетной фигуре, чтобы исправить это (что бы это ни было)? Или мы предпочли бы жить в мире, в котором создаем нормы, преодолевая разногласия, приходя к взаимному удовлетворению себя и тех, с кем мы не согласны?

Вы уже знаете ответ. Если вы избегаете самозащиты и считаете, что цена конфликта слишком высока, то приготовьтесь к краху в бизнесе и в жизни. Приготовьтесь к тому, что ваша точка зрения будет растоптана.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Ваши ценности имеют значение. Отстаивать то, что вы считаете правильным, необходимо для вашей самооценки.

2. Конструктивный конфликт может быть полезен для отношений, которые вы хотите сохранить. Высказать обиду, вместо того чтобы позволять ей накапливаться, вызывая тлеющее раздражение, в долгосрочной перспективе будет лучшим решением для обеих сторон.

3. Это необходимо обществу. Ради подлинной и рабочей демократии мы должны иметь возможность говорить открыто и по совести.

4. Это важно для сотрудничества и творчества. Выражение разных точек зрения приводит к созданию лучшего продукта, независимо от того, ведете ли вы бизнес или пишете песню.

5. Это полезно для вашего здоровья. Уступчивость, замалчивание своего мнения и отказ от отстаивания своих интересов могут быть токсичными, вызывая со временем хроническую тревогу, депрессию, бессонницу и увеличение веса.

2

Борьба в моей голове

Примите внутренний конфликт. Испытайте свою позицию новой информацией и противоположными взглядами

Всякий раз разговаривая по телефону со своим пожилым отцом, Розмари чувствовала легкую грусть. Он жил на другом конце страны, и за последние годы она навещала его пару раз. Теперь из-за рисков, связанных с глобальной пандемией, они не могли встретиться лично, поэтому все, что ей оставалось – это чаще звонить, три-четыре раза в неделю. Тем временем отец Розмари подключил себе круглосуточный кабельный канал, чтобы быть в курсе всего, что происходит в мире. Там, внутри своего маленького COVID-пузыря, он бессознательно впитывал транслируемую идеологию – чужую точку зрения на все, что происходило вокруг: от локдаунов и вакцин до истории Меган Маркл и принца Гарри.

Конечно, все это здорово отличалось от взгляда самой Розмари на происходящее в мире. Будучи владелицей малого бизнеса, работа которой предполагала обязательные путешествия и общение с другими людьми, Розмари обнаружила, что ее мнение все больше и больше расходится с отцовским. Она не была довольна локдауном и задавалась вопросом, как именно внедряются и поддерживаются определенные ограничения. Розмари всегда полагала, что в демократическом обществе полезно обсуждать проблемы и сопротивляться бюрократическому произволу, когда это безопасно и ответственно. Она верила, что такое отношение поддерживают и поощряют обе партии. Но дошло до того, что простой комментарий на тему, которую она даже не считала политической, вызывал бурное возмущение у восьмидесятилетнего затворника. Стремясь не огорчать отца, она часто была вынуждена защищаться и оправдывать свою позицию.

Дабы не провоцировать дальнейшие конфликты, Розмари занялась самоцензурой, стараясь придерживаться лишь нейтральных и поверхностных тем. К примеру, обсуждение погоды или того, чем отец собирался поужинать. Вскоре она ощутила, что больше не может свободно делиться своими настоящими чувствами с родным человеком. Их разговоры были похожи на минное поле, по которому следовало красться с крайней осторожностью. Розмари чувствовала, что теряет связь с тем нежным, заботливым и интеллигентным родителем, который ее вырастил. Очень скоро у них закончились нейтральные темы для обсуждения и три телефонных звонка в неделю сократились до одного.

Это проблема, с которой многие семьи столкнулись в те трудные и разобщенные времена. Отцы и дочери, матери и сыновья, братья и сестры, родные и близкие либо ходили на цыпочках вокруг непростых тем, чтобы избежать спора, либо, наоборот, вступали в него с безудержной страстью, переходящей в гнев, затем в обиду, а затем и в отчуждение. Впервые за очень долгое время близкие люди были готовы вычеркивать друг друга из своей жизни только из-за того, кто за кого голосовал или какого мнения придерживался.

Переключение каналов

Однако Розмари решила до этого не доводить. Она стремилась выйти из тупиковой точки, в которой они с отцом оказались, и все-таки найти общий язык. Несмотря на то, что Розмари была отнюдь не согласна со своим папой и теми экспертами, которые повлияли на него, она заставила себя слушать. За три дня до своего следующего звонка Розмари приказала себе посмотреть все доступные новостные каналы, прочитать все газеты и прошерстить все информационные сайты, транслировавшие точку зрения ее отца. Поначалу некоторые материалы казались ей крайне раздражающими, но она продолжала, тренируясь реагировать на них менее эмоционально. Она упорствовала, стараясь сравнить ту точку зрения со своей собственной со всей возможной беспристрастностью.

Чем больше она слушала, тем больше подвергала здоровой критике свои собственные идеалы. И хотя Розмари далеко не во всем была согласна с новостными экспертами из других медиакомпаний, она могла понять, почему ее отец, потребляя всю эту информацию, мог склоняться к определенному мнению. Она признала, что направление и акцент ведущих и комментаторов тех каналов и тех социальных сетей, которые предпочитала она, также искажали определенные истории и факты. Розмари поняла, что большая часть комментариев была предназначена для того, чтобы разделить и рассорить людей, словно в мире не могло существовать никаких иных мнений, кроме двух противоположных.

Спустя несколько недель Розмари начала смотреть на вещи совершенно по-новому. Она заняла более нейтральную позицию и стала более открытой для другой точки зрения – точки зрения своего отца. Она даже скорректировала свое мнение по некоторым вопросам, таким как расходы на стимулирование экономики и иммиграционная реформа.

Во время их следующего разговора Розмари решила обсудить эти непростые темы со своим отцом. Однако вместо того чтобы выразить свое мнение в самом начале разговора, она спросила его, как он себя чувствует. Вместо того чтобы возразить или поддаться рефлекторному импульсу и ответить по привычке, она сделала паузу, чтобы серьезно обдумать то, что он сказал. Затем она продолжила, процитировав одного из его любимых ведущих. Все это дало ее отцу ощущение поддержки, и разговор продолжился. Розмари выражала согласие, но при этом деликатно рассказывала о своем собственном опыте и обозначала свое более нейтральное мнение.

Смягчившись откровенностью дочери, отец принял ее мнение с большей благосклонностью и пошел на уступки в некоторых мелочах. Он также осмелился спросить о ее собственных взглядах, и им наконец удалось найти общий язык. Это сделало их беседы более интересными, ведь теперь они делились не только мнениями о новостной повестке, но и шутками и теплыми семейными воспоминаниями. Отец и дочь осознали, что снова с нетерпением ждут их привычных телефонных звонков два, три или четыре раза в неделю.

Тренируйте мышцу противоречия

Розмари практиковала форму внутреннего конфликта, который я считаю важной основой для здорового взаимодействия. В попытке расширить свой образ мышления, она намеренно изучала идеи, которые ей не всегда нравились.

Это то, к чему я призываю каждого на его пути к конструктивному конфликту. Точно так же, как бойцу сперва нужно нарастить мышечную массу и набрать необходимый для его категории вес, прежде чем он даже помыслит о выходе на ринг, беге, прыжках со скакалкой, приседаниях или спаррингах с боксерской грушей, вам нужно натренировать свою собственную внутреннюю мускулатуру. Необходимо выполнять упражнения на полу и упражнения с весом, чтобы, встав на ноги, быть сильным, гибким и ловким. Вот несколько быстрых упражнений, которые помогут вам бороться на идейном ринге:

• Возьмите пульт от телевизора и сделайте то, что сделала Розмари: начните смотреть другие каналы. Если ваш обычный источник CNN или MSNBC[18], то рискните переключиться на Fox News[19] на несколько минут или настолько, насколько сможете. Начните с кого-то более умеренного, например Криса Уоллеса или Харриса Фолкнера, и доведите до Такера Карлсона (то есть, возможно, не начинайте с ведущих в прайм-тайм). Точно так же на CNN начните с Вольфа Блитцера или Чака Тодда из NBC, прежде чем сунуться на территории Джой Рид или Рэйчел Мэддоу. Двигайтесь постепенно!

• Аналогичным образом по чуть-чуть можно разнообразить свой выбор газет и журналов.

• Общайтесь с друзьями, с которыми вы согласны или не согласны. Но не пытайтесь выиграть спор. Просто слушайте и размышляйте, задавайте открытые вопросы и не спешите с ответами, попытайтесь лучше понять своих друзей.

• И понаблюдайте за их новостной лентой в соцсетях. Вы будете поражены разницей в получаемой ими и вами информации. Нас всех кормят постоянным потоком подтверждающих наше мнение и зачастую сомнительных утверждений, на каком бы конце политического спектра мы ни находились (подробнее об этом позже).

Мнение по привычке

Прямо сейчас, благодаря социальным сетям, наше внутреннее развитие остановилось. Мы живем в эпоху, когда большинство из нас замыкается в вакууме своих собственных мнений. С другой стороны, формировать сбалансированный поток информации, получаемой из СМИ, становится все труднее. Сегодняшние круглосуточные новости и социальные сети предназначены лишь для того, чтобы укреплять убеждения, которыми мы уже дорожим, забрасывая нас мнениями, которые варьируются от полуправды до откровенных искажений.

Мы стали мягкими, потому что по собственной воле отказались сопротивляться этому непрестанному информационному потоку, который ловит нас в западню и заслоняет от кого-либо или чего-либо, что может угрожать нашему «драгоценному» мировоззрению. Результатом такого поведения становится идейный застой. Как мы можем развиваться, если не решаемся на внутренний диалог? Как мы можем усвоить новую информацию, сформировать более тонкую и точную перспективу или развивать свое мышление, если мы не допускаем ни малейших противоречий в наше когнитивное пространство? И как эффективно взаимодействовать и общаться с другими, когда наша способность формировать мнение атрофирована?

Способность вступать во внутренний конфликт и, возможно, даже менять свое мнение по определенному вопросу – весьма недооцененный навык. Умение принимать и обрабатывать новые данные, обновляя свои позиции в соотвествии с последней информацией – это сила, а не слабость. Сила, которая сохраняет наш умственный тонус, так как мы постоянно находимся в процессе обработки и оценки различных точек зрения, информации и дезинформации. Это позволяет нам более эффективно защищать наши главные убеждения, а также слушать друг друга с бóльшим участием. Поэтому наш долг перед самими собой и теми, кто нам дорог, – укреплять нашу способность к восприятию и осмыслению идей, которые нам не нравятся. Это далеко не всегда комфортный процесс.

Наш долг перед самими собой и теми, кто нам дорог, – укреплять нашу способность к восприятию и осмыслению идей, которые нам не нравятся.

Психологический термин для таких мыслей или сценариев поведения, которые несовместимы с нашими убеждениями, – «когнитивный диссонанс». Эта фраза часто ассоциируется с тем неприятным чувством, которое мы испытываем, когда знаем, что должны следить за уровнем холестерина, но только что съели сочный чизбургер с картошкой фри. Это тот момент, когда вы осознаете, что придерживаетесь противоречивых убеждений или что ваше поведение противоречит этим убеждениям. В результате мы предпринимаем попытки устранить диссонанс, используя самооправдание, отрицание, отвержение… Например, обещаем себе, что сядем на диету и завтра отправимся на пробежку.

Что посеешь, то и пожнешь

Когнитивный диссонанс также может возникнуть, когда появляется набор фактов, нарушающий выбранный нами нарратив. Конечно, в век социальных сетей избавиться от неприятных ощущений внутреннего конфликта стало гораздо проще. Мы всегда можем найти поддерживающий хор голосов в наших лентах Facebook[20] и Twitter, чтобы укрепить наш устоявшийся набор убеждений и заглушить неудобную информацию. Как отлично показано в документальном фильме Netflix «Социальная дилемма», сложные алгоритмы, основанные на прошлых кликах, поисковых запросах и просмотрах, гарантируют, что нам предоставляется контент, который не только согласуется с нашей привычной позицией по определенным вопросам, но и ведет нас по пути, на котором даже самые нелепые теории заговора могут показаться правдоподобными. Мы можем выбрать наш собственный набор фактов и отвергнуть противоречивый источник информации как предвзятый, а также выбрать игнорирование или избегание дальнейшей информации, которая бросает вызов существующим убеждениям. Эти отфильтрованные данные не позволяют нам оценивать другую сторону с должной объективностью и заставляют нас погружаться еще глубже.

Но другой реакцией на когнитивный диссонанс может быть желание обдумать и изучить противоречивую информацию. Подобная тактика способна вдохновить нас на то, чтобы принять новые данные или даже скорректировать свое мнение или поведение. Такая реакция считается более здравой, ведь анализ информации, которая вызывает у нас дискомфорт, ведет к внутреннему развитию, улучшает способность принимать решения и повышает осознанность – объясняет психиатр Грант Х. Бреннер, доктор медицинских наук, член Американской психиатрической ассоциации, соучредитель Neighborhood Psychiatry в Нью-Йорке. Это возможность прийти в согласие с нашими главными убеждениями и лучше им соответствовать.

Внутренний конфликт и вызываемое им неприятное чувство когнитивного диссонанса – это возможность для роста.

«Развитие чувства внутреннего конфликта – полезная вещь, на которую стоит обратить внимание, – говорит он, – потому что… если конкурирующие ценности, убеждения, взгляды и т. д. запрещены или отвергнуты, это значительно снижает способность групп к конструктивному диалогу, делая трудным, если не невозможным, достижение удовлетворительного компромисса»[21].

Так что внутренний конфликт и вызываемое им неприятное чувство когнитивного диссонанса – это возможность для роста, оно делает наше мышление более гибким и добавляет объективности во время принятия решений. Это чувство заставляет нас смотреть в лицо нелицеприятным фактам и находить способ, как разрешить или преодолеть их. Мне нравится думать о когнитивном диссонансе как о песчинке, которая перекатывается в глубине устричной раковины. Со временем устрица обволакивает и полирует эту чужеродную частицу, пока та не превращается в драгоценную жемчужину. Так и внутренний конфликт со временем может превратиться в жемчуг мудрости.

Американский теолог начала XIX века Уильям Эллери Чаннинг так описал данный процесс: «Трудности должны будоражить, а не обескураживать. Человеческий дух укрепляется в противоречии».

Так и есть! Но сперва нужно открыться и впустить его.

Примите противоречие

С другой стороны, если вы не даете себе возможности разобраться в противоположной точке зрения, разве можно рассчитывать на то, что вам удастся решить важный для себя вопрос? Каким образом мы понимаем, какие из решений – для нас лучшие? Ведь все взгляды меняются по мере того, как мы взрослеем и набираемся опыта. Или, во всяком случае, так должно быть. Однако, если мы не допускаем даже возможности ошибки, как же мы можем сохранять разумную позицию в отношении чего-либо, живя в обществе? И как мы можем с уверенностью отстаивать точку зрения, если сами не осмелились подвергнуть ее аналитическому испытанию в нашем собственном сознании? После того как мы тщательным образом определили свою позицию по какому-либо вопросу, нам нужно приветствовать взаимодействие с другими, а вовсе не бояться его. Но уверенность в своих убеждениях начинается с внутреннего испытания. Мы можем развить нашу силу, уверенность и готовность для внешнего конфликта только после того, как преодолели противоречия в своей голове.

Следует признать, что большинство тем, достойных вашего умственного развития, как правило, многогранны и не имеют односложных решений. Возьмем, к примеру, острый вопрос иммиграции. Многие из нас поддерживают идею того, чтобы люди приезжали в Соединенные Штаты и жили лучшей жизнью. Американцы признают, что мы – горнило, в котором переплавляется многонациональная руда, и что культурное разнообразие делает нас лучше во многих отношениях. Но существуют яростные разногласия по поводу различных путей получения гражданства и того, насколько открытыми мы хотим видеть наши границы. То, как мы приходим к принятию решения в этом непростом вопросе, сопряжено с интенсивными внутренними дебатами.

Будучи людьми, мы обречены изменять свое мнение о многих вещах в течение жизни. Это называется ростом. Подумайте о том, что бы вы сказали или сделали, когда вам было 18, и сравните это со своей точкой зрения сейчас, когда вы ответственный молодой профессионал в свои 30 или родитель восемнадцатилетнего подростка в 50, и т. д. Подумайте о тех решениях, которые вы могли принять в далеком прошлом, к примеру о том, чтобы бросить школу и отправиться в пеший поход по Юго-Восточной Азии. Для родителя средних лет с двумя детьми, которых нужно вовремя отвозить в школу, такие приключения кажутся чересчур рискованными, не так ли? В то время как некоторым может показаться нормальным курить травку, ходить по склонам холмов, изрешеченным минами, и прыгать в реку Меконг в Лаосе, ваши жизненные обстоятельства изменились. То, что когда-то можно было назвать заманчивой авантюрой, теперь выглядит безрассудно и безответственно.

Я и сам изменил свою политическую позицию за эти годы. Будучи молодым человеком, я был полностью за социальные программы. Налогообложение и бюджетные траты имели для меня смысл. Но теперь, будучи предпринимателем, я заметил, что моя позиция в отношении государственных расходов стала более тонкой. Непосредственный опыт в качестве работодателя и крупного налогоплательщика сделал меня гораздо более консервативным в финансовом отношении. Я пришел к выводу, что более компактный чиновничий аппарат, оставляющий нам больше наших собственных честно заработанных долларов, был бы лучшим решением для нас – как в экономическом, так и в национальном смысле. Я увидел прямую выгоду от того, что у меня будет больше денег для реинвестирования в мой бизнес и в моих сотрудников, которые, в свою очередь, смогут улучшить жизнь своих семей и сообществ. Чтобы было ясно, я по-прежнему придерживаюсь социально-либеральной позиции и активно поддерживаю гражданские права и права женщин. Так что вам будет трудно навесить на меня ярлык. Я не принадлежу ни к одной из сторон межпартийного разделения, и, если вы действительно об этом задумаетесь, вам, вероятно, тоже будет некомфортно рядом с какой-либо экстремальной политической идеологией.

Опять же, мнения могут и должны меняться. Именно так мы развиваемся как личности. Но если мы даем себе доступ только к искаженным данным или ограниченной информации, как же мы можем вступать во внутренний конфликт? Как можем принимать обоснованные решения или быть более терпимыми собеседниками? Теми, кто готов принять чужое мнение, которое порой может оказаться правильным? Мы проявляем небрежность, когда отказываемся выслушать противоположную точку зрения или разобраться в информации, которая нам не нравится.

Будучи людьми, мы обречены изменять свое мнение о многих вещах в течение жизни. Это называется ростом.

Никто не совершенен, и все мы неосознанно делаем вещи, которые могут кого-то обидеть, даже если мы совсем не хотим этого.

В моей жизни и карьере я бесчисленное количество раз сталкивался с ситуациями, когда мне приходилось заново размышлять над какой-либо точкой зрения в вопросе, где я считал себя отлично подкованным.

Несколько лет назад, во время съемок «Спасти бар», некто отпустил комментарий, который был воспринят как предвзятое отношение к представителям ЛГБТК, хотя то замечание не несло такого посыла. Сразу оговорюсь, автором комментария был не я. Однако чтобы исправить ситуацию, мне и моей команде пришлось пройти четырехчасовое обучение в GLAAD[22].

Сперва я был возмущен. «Да как они смеют думать, что я нуждаюсь в разъяснениях!» – говорил я себе. Я не критикую ничей образ жизни и всегда выступал против дискриминации. Но потом я решил подойти к этому решению с позитивным настроем и без предубеждений. Я пришел на обучение и внимательно слушал. К моему удивлению, эта четырехчасовая дискуссия произвела на меня огромное впечатление. Тренинг подсказал мне способы сделать рабочую атмосферу более чуткой. Он помог осознать, что никто не совершенен и все мы неосознанно делаем вещи, которые могут кого-то обидеть, даже если мы совсем не хотим этого. Позволив себе посмотреть на проблему с нового угла, пусть я и считал, что уже все это знаю, я расширил свое мышление и заставил себя понять, что проблема была более сложной и многогранной, чем мне казалось. Это был настоящий подарок.

Разведка вместо атаки

Существует множество способов, с помощью которых я внедряю новые и противоречивые идеи в свое мышление, чтобы продолжать тренировать мускулатуру конфликта. В профессиональном и личном плане я окружаю себя людьми с различными мнениями. Много лет я жил в Голливуде, поэтому у меня есть несколько близких друзей в индустрии кино и развлечений, которые находятся гораздо левее на политической шкале. Им известно, что я зачастую занимаю позицию в центре по одним вопросам и немного правее по другим, и это способствует оживленным разговорам за ужином. Наши дискуссии могут стать громкими, но они не носят воинственного характера. Мы создаем безопасное пространство для себя, чтобы иметь возможность говорить открыто и соглашаться или не соглашаться, а порой посмеяться над собой при этом.

Но у меня в этих веселых дебатах есть серьезная цель. Я действительно хочу знать, почему люди, которых я люблю и уважаю, пришли к противоположным выводам по некоторым вопросам. Поскольку мои друзья важны для меня, я не могу просто отвергнуть их мнение. У меня есть правило: после того, как за друзьями захлопывается дверь, я еще долгое время прокручиваю наши разговоры в голове и размышляю над их словами. Это не только подготавливает меня к нашему следующему дружескому поединку, но и помогает сформировать более детальное мнение, так как эти размышления подводят меня к тому самому когнитивному диссонансу – лучшему тренеру мускулатуры конфликта.

Нам всем нужно стараться быть более активными в развитии наших навыков внутреннего конфликта.

По той же причине мне нравится тот факт, что вице-президент и руководитель персонала моей компании Шон Уокер – чрезвычайно талантливый представитель поколения миллениалов с левыми взглядами. Шон часто не соглашается со мной, и я всегда хочу знать почему. Я не обижаюсь и не закрываюсь от него. Присутствие Шона в моем окружении – моя возможность получить честную точку зрения от человека, который представляет важную демографическую группу для нашего бизнеса. Мы можем никогда не прийти к полному согласию в некоторых идеях, но его позиция по широкому кругу вопросов помогает мне лучше понять точку зрения другой стороны. Опять же, мое абсолютное доверие к намерениям и интеллекту Шона заставляет меня быть открытым. Прислушиваясь к его мнению и осмысляя его без предубеждения, я стал с гибкостью и пониманием относиться к некоторым самым провокационным новостным заголовкам.

Все мы нуждаемся в таких ментальных предохранителях, которые уберегут нас от крайностей. И нам всем нужно стараться быть более активными в развитии наших навыков внутреннего конфликта. Золотая середина сейчас сжалась сильнее, чем когда-либо, в результате чего мы оказались на опасной территории. Экстремистам можно помешать взять контроль над ситуацией только тогда, когда те, кто в середине, говорят, а середину сейчас заставляют умолкнуть, превращая в небытие.

Во времена моего детства новостная журналистика держалась на таких нерушимых столпах, как Уолтер Кронкайт[23] и Эдвард Р Марроу[24]. Они транслировали ежедневные новости с беспристрастной серьезностью. Мы все чувствовали, что можем доверять их представлению фактов, потому что это были действительно только факты. Эти журналисты сообщали о происходящем непредвзято, без подтасовок и в полном контексте. Но теперь их места заняли те, кто не брезгует откровенным враньем. Те, кто считает себя вправе приводить свои собственные факты, но только тогда, когда эти «факты» подтверждают их сиюминутные аргументы.

Мы живем в изоляции от точности и объективности, поэтому именно на нас самих лежит обязанность собирать и сопоставлять все фрагменты получаемой информации, чтобы увидеть полную картину. В этом процессе хорошим подспорьем может стать практика внутреннего конфликта. Всякий раз, когда мы задаемся вопросом насчет какого-либо твердого убеждения, вместо того чтобы оставаться в блаженном и сонном чувстве собственной правоты, мы медленно возвращаемся к этой все более неуловимой сегодня истине, которая зачастую приводит нас к золотой середине. Месту, где еще живо искреннее старое доброе сомнение. Я хочу, чтобы вы доверяли этому нелинейному и иногда беспорядочному разговору с самим собой. Та внутренняя борьба, которую мы ощущаем, – признак прогресса.

Конечно, я не призываю вас непременно менять свое мнение. Скорее, я хочу, чтобы вы отшлифовали и отточили его со всем возможным усердием. Испытайте себя внутренне, чтобы ваша позиция была действительно несокрушимой. Отбросьте все, что не выдерживает критики, и сосредоточьтесь только на тех моментах, которые прошли проверку на прочность, развивая их до тех пор, пока они не станут кристально четкими. Внедрение противоречивых идей в ваше сознание поможет избавиться от отвлекающих факторов и не даст излишне углубиться в бесполезные детали. Этот внутренний спор в конечном итоге подготовит вас к победе в самых важных дискуссиях. Но сперва вам нужно провести анализ ваших позиций по определенным вопросам и убедиться, что ваши убеждения – действительно ваши.

Пока я пишу эти строки, мир только начинает выходить из разрушительной эпидемии, которая более года продержала нас в изоляции. Если что-то и произошло за это время, так это то, что большинство людей, живущих и общающихся перед цифровыми экранами 24/7, еще больше укрепили свои позиции насчет многих вопросов. Не имея возможности физически находиться в одной комнате с теми, чьи мнения отличаются от наших, и смотреть этим людям в глаза, мы остались без какого-либо реального человеческого вмешательства для противодействия обособленным общественным нарративам, ведь информация, доходящая до нас, становится все более необъективной. Мы поглощаем все, что находится в этих новостных пузырях, и остаемся со стадом по одну или другую сторону политического и идеологического разделения.

Поверьте, это происходит намеренно. Крупные технологические компании способны насаждать нужную идеологию и манипулировать, скармливая нам удобные предрассудки. Еще до того, как мы успели выпить первую чашку утреннего кофе, наши телефоны и компьютеры уже наполнены очередной порцией «удобной» и легко усваиваемой информации. Чем более предсказуемым становится наше поведение, тем легче эти компании могут контролировать наше принятие решений. Не только в том, на что нажимать или что просматривать, но и где тратить деньги и за кого голосовать. А это гораздо более коварная цель, чем просто продажа наших данных рекламодателям. Это мощный ход, который в конечном итоге приносит этим и другим компаниям больше богатства и контроля. Они жульничают в этой игре.

Я не призываю вас непременно менять свое мнение. Скорее, я хочу, чтобы вы отшлифовали и отточили его со всем возможным усердием.

Но в ваших силах противостоять этому влиянию. Начав с себя, вы можете стать разрушителем однобоких нарративов, которые другие стремятся вам навязать. Непрерывно практикуя внутренний диалог, вы оказываете мощное сопротивление такому влиянию. Вы также подготавливаете себя к внешнему конфликту, когда он наконец возникнет. К тому моменту ваша уверенность в своих убеждениях будет непоколебима, потому что пройдет закалку в горниле вашего собственного разума.

Теперь к делу!

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Намеренно испытывайте себя противоположными точками зрения, будь то в социальных сетях, на просторах ТВ-каналов, или при чтении газет и журналов, которые придерживаются другой идеологической позиции. Постарайтесь оставаться открытым и найти хотя бы что-то, в чем вы можете согласиться с противоположной стороной, или, по крайней мере, понять, как кто-то мог прийти к такому выводу.

2. Не реагируйте. Принимайте. Сознательно позвольте противоположному факту или мнению занять ваши мысли на несколько неприятных минут или даже дольше. Поразмышляйте над этим и попробуйте внимательно рассмотреть спорную идею со всех возможных сторон. Дайте себе время разобраться.

3. Подумайте о проблеме, которая вас сильно волнует, затем составьте список аргументов «за» и «против». Сравните эти две колонки, чтобы увидеть, какие пункты вас устраивают полностью, а какие пункты можно отнести к «компромиссным». Вот и ваша золотая середина!

4. Окружите себя людьми, которых вы уважаете, но которые необязательно разделяют все ваши взгляды. Выберите тему для дружеской дискуссии в комфортной обстановке, договорившись не соглашаться друг с другом. Внимательно слушайте аргументы собеседников и ставьте себе задачу найти общий язык. Когда обсуждение закончится, подумайте некоторое время о том, что вам говорили. Необязательно соглашаться, но вы можете попытаться понять или хотя бы отстраниться и поразмыслить. Регулярно проводите подобные беседы.

5. Если возникает какая-то тема, и вы понимаете, что кто-то не согласен с вами, задержитесь на ней. Задайте вашим собеседникам дополнительные вопросы, поищите новую информацию, раскрывайте их мнения с помощью уточняющих вопросов. Не пытайтесь спорить. Просто будьте любознательны и открыты. И снова – принимайте.

3

Выбирайте, за что сражаться

Умейте оценить, когда конфликт необходим и конструктивен, а когда стоит просто уйти

Токсичный коктейль из личностей, доминирующих в процессе принятия решений в совете жильцов многоквартирного комплекса в Северной Каролине, – последнее, с чем Кларисса хотела иметь дело. Она давно подозревала, что члены совета, которые управляли делами более десяти лет, злоупотребляли должностными полномочиями, но полагала, что мелкая коррупция была характерной чертой большинства таких организаций, и просто смирилась с этим. Если такова цена, которую нужно заплатить, чтобы избежать общения с этими людьми, значит, так тому и быть.

Но однажды Кларисса поняла, что привилегии членов совета, возможно, выходят за рамки решающего слова в выборе цвета краски для вестибюля или получения лучшего парковочного места. Одна из ее соседок заметила подозрительное завышение цен на крупные ремонтные работы, которые необходимо было выполнить в здании. Возник вопрос: не уходит ли разница между ценой, которую платят собственники квартир, и фактической стоимостью работ в карманы кое-кого из совета жильцов? Что в конечном итоге вынуждает пожилых владельцев с фиксированным доходом выбирать, заплатить ли завышенные взносы в ТСЖ и фонд ремонта или купить необходимые лекарства.

Глубоко обеспокоенная, Кларисса направила электронное письмо, в котором попросила разъяснений от совета. В ответ главы совета немедленно сомкнули ряды и перешли в контрнаступление, налагая на нее необоснованные штрафы и вообще давая понять, кто здесь главный, наказывая рублем каждого, кто посмеет в этом усомниться. Но приближались выборы в совет – шанс влить свежую кровь в застойный бюрократический организм. Вместо того чтобы рассердиться, Кларисса решила уравнять их позиции.

Она отправилась на миссию по сбору фактов, проходя от двери к двери, чтобы познакомиться с соседями и узнать об их проблемах и тревогах. Кларисса услышала множество историй о злоупотреблениях и запугиваниях со стороны руководителей совета и быстро обнаружила, что достаточное количество ее соседей разделяют ее взгляды и готовы вступить в борьбу и сформировать группу кандидатов для захвата власти в совете.

Узнав о восстании, председатель совета, назовем ее Була, разразилась потоком злобных электронных писем с копией всем жильцам, полных лжи и личных нападок на Клариссу. Подобная язвительность была настолько резкой и настолько далекой от реальности, что Кларисса задумалась, не страдает ли Була каким-нибудь пограничным расстройством личности. Едва ли она имела какие-либо прямые отношения с этой женщиной, пока не бросила той вызов в групповом электронном письме совету, которое имело достаточно ровный и профессиональный тон. Но по яростной реакции Булы так не скажешь. Вопрос заключался в том, должна ли Кларисса лично ответить на эти нападки на следующем заседании совета?

В итоге она решила не связываться с Булой. Признание этих нелепых нападений только придало бы им веса, которого они совсем не заслуживали. Вместо этого она и команда ее кандидатов решили провести позитивную кампанию, обещая боˊльшую прозрачность и доброжелательную атмосферу в управлении зданием. Они выиграли с большим перевесом. Була и ее коррумпированные соратники были в ярости, но Кларисса, подобно родителю, позволяющему своему ребенку кричать и топать ногами в продуктовом магазине, знала, что в конце концов они просто устанут.

Перешагнуть через змеиное логово

Я рассказываю вам эту историю, потому что она показывает, что не все конфликты одинаковы. Решение, с кем и при каких обстоятельствах вступать в противоречие, – первый шаг в моем фирменном наборе инструментов Таффера для конструктивного конфликта. Это требует энергии, а некоторые люди просто не заслуживают вашего внимания. Позитивный конфликт должен начинаться с добросовестности и веры в то, что вы можете изменить мнение или позицию вашего оппонента. Речь идет об улучшении отношений или ситуации через диалог, пусть и напряженный, и для этого важно проявлять уважение к собеседнику.

Була не была достойным противником для Клариссы. Ничто из того, что Кларисса могла сделать или сказать этой женщине напрямую, не повлияло бы на управление зданием. Испытала бы Кларисса удовлетворение, если бы одержала победу над Булой в личном противостоянии? Возможно. Но присоединение к Буле в этом змеином логове мало что сделало бы для достижения цели Клариссы – остановить неправильное управление советом жильцов. Кларисса поступила так, что не пришлось вступать в индивидуальную конфронтацию, но не потому, что она избегала конфликтов, а потому, что это был умный ход. Выбрав достойный путь, Кларисса завоевала уважение и голоса соседей. Совместная и стратегическая работа в команде наиболее вовлеченных собственников помогла достичь тех изменений, к которым стремилось подавляющее большинство.

Итак, прежде чем вступать в конфликт, задайте себе следующие вопросы:

• Какова моя конечная цель? Чего бы я хотел добиться в конце этого взаимодействия?

• Способен ли человек или группа людей, с которыми я не согласен, рассуждать? Не слишком ли они укоренились в своих собственных позициях, чтобы сдвинуться с места? Их мнение может отличаться от моего, но если у меня будет возможность изложить свою позицию, возможно ли вообще заставить их согласиться с моим образом мыслей?

Защищайте себя, но, если кто-то просто глуп, не опускайтесь до его уровня.

• Мой оппонент – человек, который любит спорить ради спора? Склонен ли он кричать и атаковать меня лишь для того, чтобы победить и оставить за собой последнее слово? Искажает ли он мои слова и переходит на личности, хотя это не имеет никакого отношения к обсуждаемому вопросу?

• Неужели собеседник настолько избегает конфликтов, что будет просто соглашаться со мной, пока я не уйду или не оставлю эту тему, а затем просто продолжит вести себя в том же духе?

• Превышают ли сопутствующий ущерб и боль для тех, кто находится вне ситуации, потенциальный положительный исход этого конфликта?

• Это долгосрочные отношения, в которых мне придется искать путь к примирению после конфликта?

• Существует ли альтернативный способ отстранить недостойных оппонентов и достичь своих целей, не вступая в перепалку, которая вряд ли заставит их изменить свои взгляды?

Я не настаиваю, что вашей первой реакцией должно быть избегание конфронтации. Ни в коем случае! Речь идет о том, чтобы убедиться, что вы тратите свою энергию с умом и вступаете в борьбу ради достойной цели. Научитесь распознавать, когда кто-то непоколебим. Поймите их стиль конфликта. Защищайте себя, но, если кто-то просто глуп, не опускайтесь до его уровня.

Если ваш оппонент пассивно-агрессивен и все превращает в предлог для того, чтобы выставить себя жертвой, не тратьте время. Если ваш противник относится к вам с пренебрежением и оскорбляет, убегает от разговора лишь для того, чтобы оставить за собой последнее слово, плюньте на это! Когда кто-то не желает сражаться честно, не способен слушать или понимать то, что вы пытаетесь сказать, – его слова, действия и язык тела сообщат вам об этом. Очень скоро вы поймете, что вас не хотят услышать и не услышат.

Заканчивайте!

А если нет, то делайте то, что я делал бесчисленное количество раз на своих шоу. Заканчивайте! Именно так мне пришлось поступить в одном известном эпизоде «Спасти брак». В той серии я намеренно разжигал конфликт, пытаясь побудить супругов вскрыть глубинные проблемы и совместно их проработать (подробнее об этом позже). Эта стратегия почти всегда увенчивалась успехом. Но одна пара, одна ее половина точно, вступила в конфликт, не желая ничего исправлять.

Билл и Лина были в браке более 20 лет, но последние годы Билл продолжал говорить, что больше не любит жену. Лина не только смирилась с этим, но и убедила себя, что это всего лишь фраза. Однако по мере того, как его угрозы уйти звучали все громче и чаще, супруги решили прийти на мое шоу. Чем больше времени я проводил с ними двумя, тем больше понимал, что Лина отчасти была права: Билл на самом деле не собирался выполнять свою угрозу. Это была игра власти, чтобы держать ее в повиновении. Лина настолько любила мужа, что продолжала терпеть его угрозы, нападки и оскорбления, не отказывая ему ни в чем, несмотря на его отвратительное обращение.

Конструктивный и целенаправленный конфликт не связан с привлечением внимания, набиранием очков или удовлетворением своего эго.

Выполнив с парой несколько упражнений, чтобы улучшить отношения, я увидел, что Билл не собирался сдавать свои позиции. А вот Лина начала проявлять твердость. На нашей следующей встрече она заявила Биллу, что пора наконец принять окончательное решение.

– Если собрался уходить – уходи, – сказала она ему. – Прими решение!

Когда Билл принялся изворачиваться, я указал на это Лине:

– Он просто упивается властью над тобой, а ты посвятила свою жизнь выполнению его прихотей, – Лина согласно кивнула. – Твое хорошее отношение удерживает его, иначе он бы давно ушел.

Биллу я сказал:

– Любая другая нормальная жена, менее самоотверженная, чем Лина, давно бы тебя послала!

Затем я сказал Лине:

– Смотри, как ему не нравится, когда ты имеешь свое мнение. Ты же сама поощряешь его поведение, Лина.

Мое разоблачение привело Билла в ярость. Он принялся кричать на меня и старался перекричать Лину.

– Перестань перебивать и дай ей выговориться, – крикнул я в ответ. – Я борюсь за нее. Будь мужчиной и скажи ей, чего ты хочешь!

Агрессия Билла продолжалась. К тому времени стало очевидно, что для него мое шоу было лишь игрой и шансом бесплатно отдохнуть в Пуэрто-Рико. Он не был намерен менять свое поведение, и, к сожалению, Лина, похоже, собиралась продолжать мириться с его неиссякаемым потоком оскорблений и унижений. Поэтому моими последними словами были:

– Ты эгоистичный осел! Ты вообще не борешься за свою жену!

Билл был абьюзером, простым и понятным. Он не стоил ни моего времени, ни времени Лины. Насколько мне известно, они все еще вместе и продолжают поддерживать ту же нездоровую модель поведения.

Похитители кислорода

Я бы сказал, что 80 % населения – достойные противники, но есть и такие 20 %, которые всегда будут высасывать кислород из комнаты, делая невозможным позитивный конфликт. Это ощущается, когда вы рядом с этими людьми. Сама мысль о том, чтобы провести с ними глубокую и содержательную беседу, опустошает вас. Они не сражаются честно и не заинтересованы в том, чтобы прийти к общему знаменателю. Они хотят лишь подтверждения или оправдания. И вступают в спор только ради победы.

Итак, доверьтесь своим инстинктам, вежливо кивните и смените тему. Не стоит выворачивать душу перед этими сумасшедшими. Конструктивный и целенаправленный конфликт не связан с привлечением внимания, набиранием очков или удовлетворением своего эго. Может быть, для них это важно, но не для вас. Вы выше этого.

Как понять, когда становиться лицом к лицу

Если вы сомневаетесь, вступать в конфликт или нет…

Во-первых, составьте простой список плюсов и минусов взаимодействия. Каковы его преимущества и недостатки? Нет ничего лучше, чем взять ручку и бумагу, чтобы прояснить голову и четко определить свою позицию по проблеме или ее уровень срочности. Будет ли это важно через пять минут, пять дней, пять месяцев или пять лет?

Во-вторых, если вы знакомы с вашим потенциальным оппонентом какое-то время, определите историю ваших отношений. Случался ли в этих отношениях момент, когда вам удавалось прийти к согласию по какому-то вопросу? Можете ли вы найти точки соприкосновения для честного и конструктивного противостояния?

В-третьих, представьте себя в сражении. Вообразите, как пройдет обсуждение, аргументы, которые вы приведете, и их возможные опровержения. Зная то, что вы знаете об обстоятельствах, приведших к конфликту, а также о мышлении и предыдущих действиях противоположной стороны, готовы ли вы выступить против этого человека? Если да, то покажите ему, на что способны!

Опять же, учитывайте выгоду от конфронтации. Подумайте о тех случаях, когда конфликт просто того не стоит, будь то принятие трудного решения о прекращении дружбы с «токсичными» людьми или выход из ситуаций, которые могут обернуться насилием. Я принял такое решение в знаменитом «Спасти бар», или, точнее, в не-спасти-бар. В четвертом сезоне сериала я посетил бар O’Face. Владельцы его были равнодушны как к клиентам, так и к сотрудникам; а сотрудники, в свою очередь, мало заботились о своих коллегах или клиентах. Все отличались вспыльчивостью и упрямством.

Вскоре я обнаружил, что на территории бара бывают случаи насилия, а вдобавок против данного бизнеса уже возбуждено несколько уголовных дел.

Переломный момент наступил, когда я посмотрел видео, где один из владельцев бара бьет сотрудника по лицу. Затем этот же человек предложил другому сотруднику дополнительные 10 долларов в час за то, чтобы тот толкнул кого-то прямо в витрину! Моя терпимость в отношении рукоприкладства, будь то пощечина или толчок, равна нулю, поэтому я вышел из своего внедорожника и направился в переулок, где происходил этот кошмар.

«Проблема не в вашем баре – проблема в вас! – крикнул я супружеской паре, которая владела заведением. – Вы ведь даже не видите ничего плохого в вашем поведении. Вы не в себе! Вам нужен не консультант-ресторатор, вам нужен психотерапевт!»

Это был первый эпизод «Спасти бар», в котором я просто развернулся и покинул съемочную площадку. Мы закрыли это заведение раз и навсегда. У меня не было желания спасать бар только для того, чтобы неделю спустя узнать из газет, что кто-то пострадал. Я не хотел оставлять это на своей совести. Риск конфронтации с данным владельцем был чересчур велик: это означало бы подвергнуть опасности не только себя, но и команду «Спасти бар». Опять же, это просто того не стоило. Конфликт раскрыл правду, но смысла продолжать противостояние не было. Кто-то другой мог пострадать – поэтому, нет, спасибо.

Во время съемок пятого сезона «Веселый Эд» Кресси, владелец бара Press Box возле бейсбольного стадиона Wrigley Field в Чикаго, оказался еще одним примером безнадежного случая. Мы уже отсняли довольно много материала, когда я принял решение прекратить работу с этим заведением. Впервые войдя в Press Box, я обнаружил, что этот заурядный спортивный бар просто кишит плодовыми мушками. В межсезонье, когда окрестности не были переполнены бейсбольными фанатами, бар терял от 30 до 40 тысяч долларов, поэтому нам нужно было придумать концепцию и меню, которые сделали бы его более привлекательным для посетителей круглый год.

Мы изменили название с Dugout на Press Box, чтобы создать ретро-атмосферу сороковых годов прошлого века, с отсылкой к спортивным журналистам и комментаторам той эпохи. Мы построили элегантный деревянный бар с акцентами вроде антикварных пишущих машинок и обновили обеденное и коктейльное меню. Мы также установили современную систему продаж для отслеживания сбыта и инвентаризации, чтобы убедиться, что бар не теряет на продажах алкоголя из-за чрезмерного количества налитых напитков и большого количества рюмок за барной стойкой.

Веселый Эд сопротивлялся каждому моему шагу. Он вел себя нагло и высокомерно, хотя ничего из этого не было тем, с чем я не мог бы справиться. Решающим фактором, однако, для меня стало то, что Эд был еще и алкоголиком. Поверьте, это самое худшее, что может быть, когда ты владеешь баром, потому что ты просто пропиваешь свою прибыль, и даже больше. Алкоголь лишал его самоконтроля и делал агрессивным по отношению к своему персоналу.

У каждого провального бара есть неудачливый владелец, однако я практически всегда могу помочь этим людям осознать, что именно они делают не так и как исправить ситуацию. Когда я берусь за дело и предлагаю им порой жесткий, но честный совет, наступает момент прорыва. Осознание моей правоты зачастую наступает вечером после большого открытия, когда моя команда работала денно и нощно, чтобы полностью преобразить заведение. Но когда перед Press Box собралась толпа из более чем ста человек, ожидающих увидеть новый облик и интерьер бара, Веселый Эд заявился в стельку пьяным, «благоухая», как спиртовой завод. По мере того как он, пошатываясь, приближался ко мне для потного объятия, я отступил и поднял руку.

– Ты пьян, не так ли? – спросил я его.

– Нет, вовсе нет, – солгал он.

– Я чувствую запах отсюда!

(В тот момент он стоял в паре метров от меня.)

– Я не могу себе позволить вкладываться в тебя, ты впустую истратишь чей угодно потенциал.

В ответ Эд бормотал что-то о желании управлять 36 барами Коста-Рики.

– Вот твой бар, – сказал я ему тихо и спокойно. – Бери его, снимай вывески, меняй название… Делай что хочешь. Я ухожу.

Затем я обратился к персоналу, который терпел бессмысленные выходки владельца долгие годы.

– Скажите им, что вы намерены делать, ребята.

– Я увольняюсь! – сказал один из барменов, затем один за другим ушли все сотрудники. Ушел и я.

Дело в том, что агрессия – решающий фактор. Пьяная глупость – еще один. И я всегда принимаю решение о закрытии, если сталкиваюсь с чистым негативом, когда владелец бара категорически отказывается принять мой совет, несмотря на то, что сам попросил меня о помощи.

Пьянство в стиле панк

В нашем четвертом сезоне я пытался спасти лаунж-бар Black Light District в Лонг-Бич, Калифорния. Когда-то это было популярное место, где выступали панк-рок музыканты, однако теперь дела шли плохо: обстановка явно устарела, и бар терял деньги. Владелец Дэвид Франич успел занять 160 тысяч долларов у инвесторов и находился на грани закрытия, несмотря на все это он держался с поразительным высокомерием. Когда я предложил освежить обстановку и составить более изысканное коктейльное меню, он отказался, сказав:

– Я знаю, ты считаешь, что тебе виднее, но эти разноцветные напитки у нас не пойдут.

Его реакция на рецепты, составленные нашими лучшими миксологами, была в духе откровенного гомофоба.

– Почему ты реагируешь на все с таким негативом? – спросил я его. – Ты хочешь, чтобы я делал только то, что нравится тебе!

– Ты не можешь заявляться сюда и обращаться со мной, как с каким-то идиотом, – ответил он.

– Ты глупый, – сообщил я ему. – Но это твоя проблема. Твое эго все загубит.

– Почему бы тебе не вернуться в аэропорт и не убраться отсюда подобру-поздорову! – произнес он с таким видом, будто собирался швырнуть в меня чем-то.

Я с великим удовольствием именно так и поступил. Больше всего на свете меня раздражает, когда мой многолетний успешный опыт игнорируют и отвергают, особенно в том случае, когда стратегия владельца очевидно провальна и он даже не пытается прислушаться, чтобы помочь самому себе же.

– Удачи тебе на твоем поприще, – сказал я в прощальном кадре. – Панки – ребята своеобразные, но они далеко не придурки!

Этот человек не стоил моих усилий. Для того, чтобы я принял решение вступить с кем-то в спор, мой соперник должен обладать хоть чем-то, что внушает уважение – толикой порядочности, смирением, стремлением развиваться… хотя бы чем-то. Поэтому я оставил все мысли об этом эпизоде и не вспоминал о нем, пока кто-то не сообщил мне, что лаунж-бар закрылся менее чем через год, в июле 2018 года. Интересно, что спустя несколько месяцев после того, как я покинул тот бар, Франич все еще пытался бороться со мной в социальных сетях, отвечая на каждый критический комментарий фанатов «Спасти бар» в свой адрес. Публикуя в Facebook сообщение о закрытии бара, он стремился оставить за собой последнее слово, хотя всем было давно плевать.

Если вы фанат «спасти бар», и пришли сюда только для того, чтобы Облить помоями место в Котором никогда не бывали идите к черту Наш бар поддерживает живую музыку всех стилей Которая практически исчезла. Благодаря таким барам как наш музыкальные стили вроде панка, ска, регги… металла все еще живы. поэтому не верьте шоу которое заявилось к нам и пыталось исказить наши слова да еще и стрясти с нас денег, они хотели превратить наш бар в хипстерское заведение с дорогущими напитками а это совсем не то кто мы есть… если вы хоть как-то поддерживаете музыку то должны понимать что такие бары подойдут не каждому. (Авторская орфография и пунктуация сохранены.) Спасибо!

Нам нужно произвести расчеты и спросить себя: какова цена отказа от конфликта и какова цена вступления в конфликт?

Я не знаю, с кем или с чем сейчас борется этот человек. С постами в соцсетях? Правилами грамматики? Пунктуацией? Самим собой? Я уже упоминал, что 80 % стоят усилий и конструктивного взаимодействия, но 20 % – просто пустая трата времени. В этом случае я бы сказал, что четыре отказа в моем шоу после более чем двухсот эпизодов – это хороший показатель. Я горд своим успехом и благодарен за то, что за эти годы сумел помочь стольким людям. Да, некоторые конфликты были более болезненными, чем другие, но, за редкими исключениями, упомянутыми выше, эти конфронтации всегда приводили к улучшению бизнеса и более здоровому общению с сотрудниками, деловыми партнерами, членами семьи и клиентами.

Столь же важно – а в некоторых отношениях, может быть, наиболее важно – производить такие расчеты в наших личных отношениях. Большинство из нас знают человека, у которого всегда противоположное мнение буквально обо всем. Возможно, это родственник, может, друг или коллега. Человек, который постоянно не соглашается с вами, независимо от темы спора или сложившихся обстоятельств. В конце концов вы спрашиваете себя: «А стоит ли вообще тратить время и силы, чтобы не соглашаться с каждым его словом, даже если очевидно, что именно этого он и добивается?» Разумеется, не стоит.

Вы можете исключить этих людей из уравнения конфликта, произведя определенные вычисления в уме. Перед вылетом пилоты используют рабочую схему для расчета факторов, таких как погода, видимость взлетно-посадочной полосы и другие показатели безопасности. В конце такой проверки они взвешивают, стоит ли продолжать. Вы можете сделать нечто подобное, оценивая, стоит ли вступать в конфликт, например, обозначив важность противника в вашей жизни на шкале от одного до десяти.

К примеру, если вы оцениваете этого человека на 10 баллов, вам стоит спросить себя, поможет или навредит вашим отношениям данный конфликт. Такая воображаемая калькуляция, или то, что некоторые могут назвать проверкой интуиции, поможет вам также оценить противников по уровню их противостояния, потенциальных последствий конфликта или вероятности того, что они передумают. Проанализировав три или четыре таких фактора, вы можете решить, что да, действительно, этот человек достаточно важен для вас и стоит усилий, потраченных на конфронтацию. И что, несмотря на свою самоуверенность, он достаточно открыт, чтобы услышать то, что вы хотите ему сказать.

Нам нужно произвести расчеты и спросить себя: какова цена отказа от конфликта и какова цена вступления в конфликт? Выберите то, у чего наименьшая стоимость. Это может быть субъективно-личным моментом для каждого случая: что вы потеряете без конфликта, а что сможете выиграть? Опять же, некоторые люди не стоят конфликта. Просто они так устроены. Никто не может изменить их мнение, потому что они сопротивляются логике и аргументам, поэтому лучше просто поберечь здоровье. Кроме того, некоторые темы просто недоступны для обсуждения. Безусловно, что религиозные, политические и другие глубоко укоренившиеся убеждения могут быть абсолютно невозможными даже для здоровой дискуссии, не говоря уже об их изменении – так что не стоит даже стараться. Вы уйдете ни с чем. Невозможно выиграть конфликт против умов, которые не желают внимать. Конфликт – это инструмент, но, как у всех инструментов, у него есть определенное применение и определенные цели, и в некоторых случаях он просто не подходит.

Разжигая ложный конфликт

Это особенно верно в случаях ложного конфликта или действий, предпринятых специально для создания разногласий, и тех проблем, которые могут возникнуть. Вовлечение в ложный конфликт никогда не приводит к положительным результатам, и вам следует научиться распознавать, разоблачать и отвергать его. Иными словами, не поддавайтесь на это. Веками люди использовали ложные конфликты для разжигания беспорядков и раздоров. Это можно сделать на макро- или микроуровне – так делают правительства, предприятия, люди. Это происходит, когда я пишу данные строки. Диванные воины всех мастей размещают выдуманные или преувеличенные истории в Twitter, TikTok и Instagram[25], чтобы продвигать искаженный нарратив и создавать кликбейты, которые становятся вирусными, нанося ущерб жизни и бизнесу.

В современном цифровом мире, где социальные сети подняли конфликт на пиковый уровень, где их можно использовать как во благо, так и во зло, нам также необходимо знать о существовании фейков и других форм дезинформации, которые специально создают для провокации негативных и деструктивных конфликтов. (В главе 8 я объясню, почему социальные сети редко бывают подходящей площадкой для конструктивного взаимодействия и как уметь отражать эти онлайн-атаки, чтобы они не взрывались в виртуальных эхо-камерах.)

Мы также можем создавать ложные и разрушительные конфликты в собственном сознании. Когда я спасал бар Spirits on Bourbon в Новом Орлеане, владелец, Брэд Боханнан, пребывал в уверенности, что его бизнесу вредит конкурент. В результате Брэд сосредоточил всю свою энергию на том, чем занимался мнимый соперник, игнорируя собственные дела. Он считал, что у него конфликт с другим баром, однако это противостояние существовало лишь в его голове. Воображаемый конкурент Брэда, ставший предметом его гнева и зависти, просто занимался своими делами, не помышляя о Spirits on Bourbon. Когда я принялся оспаривать убеждение Брэда, у нас разгорелся настоящий конфликт. Чем больше я подталкивал его к трезвой оценке собственного бизнеса, тем более открытым он становился для пересмотра своих действий и линии поведения. Брэд был вынужден обратить внимание на реально существующий конфликт, который вредил ему – и это не был конфликт с его конкурентом. Это было его целенаправленное невнимание к тому, что действительно имело значение – его бизнесу.

Нам также необходимо знать о существовании фейков и других формах дезинформации, которые специально создают для провокации негативных и деструктивных конфликтов.

После двух дней интенсивной работы, в которые мы занимались переоценкой эффективности, меняли стратегию, проходили тренинги и изучали новые продукты, Брэд наконец снова увлекся своим бизнесом и начал забывать о воображаемом конфликте с баром на соседней улице. В последний день съемок мы вместе шли по Бурбон-стрит и остановились перед заведением конкурента, на котором так долго фокусировался Брэд. Я спросил его, влияют ли действия этого конкурента на бизнес Брэда. Когда он ответил, что нет, я посчитал, что выполнил свою работу.

Выход папы-медведя

Использование силы конфликта для благой цели требует определенного уровня проницательности и честности не только в отношении противника, но и в отношении себя самого. Это не то, к чему я отношусь легкомысленно, несмотря на то, что мой образ в медиа и личный бренд многим кажутся воинственными. Будучи отцом, мне приходилось прилагать усилия, чтобы понять, следует ли вступать в конфликт с учителями и директором школы, в которой училась моя дочь. Она и ее одноклассница усердно работали над школьным научным проектом. Но один из учителей решил, что работа получилась чересчур хорошей. Поэтому он выставил девочек перед всем четвертым классом как обманщиц, несправедливо обвиняя и унижая их, не дав им ни единого шанса оправдаться или защититься.

Моя дочь – отличница и честный открытый ребенок, придя домой тем вечером, горько расплакалась.

– Малышка, что случилось? – спросил ее я.

Сперва она колебалась. Не потому, что хотя бы на секунду засомневалась, что я встану на ее сторону. Она знала, что папа всегда заступится за нее. Но у вмешательства родителей в школьные конфликты могут быть непредвиденные последствия. Может измениться отношение ее учителей к ней, а ведь ей придется иметь с ними дело в течение следующих нескольких лет. Я также понимал, что моя дочь не хочет быть тем ребенком, за которого проблемы решают родители.

Это была настоящая дилемма для меня. В то же время я не мог просто позабыть об этом. Две совсем еще юные девушки столкнулись с серьезной несправедливостью, с которой нужно было бороться решительно, взрослый против взрослого. Поразмыслив над этим какое-то время, я спросил себя: «Как я могу не показать своей дочери истинное значение и ценность конфликта, не вступившись за нее как отец?»

На следующий день я договорился встретиться с директором, учителем, моей дочерью и ее подругой – все в одной комнате. Я хотел, чтобы директор услышал обе стороны – учениц и учителя. После того, как все высказались, стало очевидно, что учитель поторопился с суждением, и его оскорбительное обращение с девочками было непростительным. Я был напорист, и учитель искренне извинился перед моей дочерью и ее одноклассницей – другой девочкой, которую тоже несправедливо обвинили. Никто из этой школы больше не тревожил их.

Многие родители посоветовали бы своему ребенку просто оставить все как есть. Но это пример того, как делать не надо. В жизни бывают определенные моменты, которые испытывают нас как людей, и мы либо сгибаемся, либо стоим за себя и свои принципы. Если несправедливое отношение к вашему ребенку для вас не то, ради чего вы готовы сражаться, тогда что еще вы можете стерпеть?

Тот учебный момент оставил след на характере моей дочери, которая выросла и сама стала родителем. Она никогда не боится вступаться за себя. Она выросла успешным взрослым человеком, который понимает, что конструктивный и позитивный конфликт способствует созданию среды, где споры могут разрешаться на более низких уровнях. Моя дочь осознает, что улаживать маленькие разногласия по мере их возникновения лучше, чем позволять им нарастать. Всю свою жизнь она использует силу конструктивного конфликта.

Но для того, чтобы достичь этой земли обетованной, мы сперва должны принять тот факт, что конфликт – естественная часть жизни, и, что более важно, мы должны научиться вступать в конфликт справедливо и честно. Теперь, когда у вас есть инструменты для выбора правильных сражений и определения ситуаций, в которых конфликт является подлинным и уместным, я собираюсь научить вас правилам соперничества. Даже у самых жестоких видов спорта есть кодексы поведения, а в войне – правила ведения боя. Как только решите выйти на арену конфликта, вы должны сражаться честно. Именно этому будет посвящена следующая глава.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Воспользуйтесь калькулятором конфликтов. Определите, достойный ли противник тот человек, с которым вы собираетесь сразиться. Если вы некоторое время знакомы с этим человеком, вспомните его прошлые конфликты с другими людьми. Он борется честно? Способен ли он слушать?

2. Определите свою цель. Можно ли решить проблему с помощью иных стратегий, помимо прямого противостояния? Приведет ли дискуссия, которая может накалиться и навредить вашим отношениям в долгосрочной перспективе, к достижению важной цели? Смотрите на ситуацию широко.

3. Научитесь распознавать ложные конфликты. Не раздувает ли кто-то конфликт искусственно, чтобы переключить внимание или достичь иных скрытых целей? Не надумали ли вы лишнего в своей голове? Не создаете ли вы сами внешний конфликт там, где его нет, чтобы избежать признания собственных неудач?

4

Правила взаимодействия

Сражайтесь в благородном поединке: честно и справедливо

Вчетвертом сезоне шоу «Спасти бар» я отправился в Орегон, чтобы помочь Six Point Inn – семейному бару, расположенному в маленьком рабочем районе Сент-Джонс в северном Портленде. Открывшись в 2009 году, бар Over Easy Bar & Breakfast стал одним из немногих подобных заведений в этом районе. Однако после открытия владелец Олег Пилипенко решил сосредоточиться на развитии других своих бизнесов и поручил своей неопытной падчерице Санни вести дела бара. Санни недолюбливала отчима, что сказывалось на ее работе и создавало неблагоприятную атмосферу в заведении. В результате персонал не демонстрировал необходимого профессионализма, и бар терял клиентов. Из-за постоянного отсутствия владельца и неблагоприятной семейной обстановки Six Point Inn был близок к разорению, задолжав один миллион долларов.

Довольно быстро я понял, что крах бизнеса был симптомом гораздо более глубокой проблемы, как это обычно бывает. В основе всех неприятностей лежал разлад в семье – неспособность отчима и падчерицы нормально общаться друг с другом. Мне нужно было убедить двух владельцев поговорить честно и открыто, дав Олегу объяснить свое недовольство, а Санни – высказать свои обиды. Но сперва я должен был установить правила взаимодействия.

Золотое правило – «поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой» – ключ к конструктивному разрешению конфликтов. Олегу и Санни пришлось научиться общаться друг с другом. Они должны были перестать раз за разом ковырять былые обиды и сосредоточиться на конкретной насущной проблеме. Каждому необходимо было дать другому возможность высказаться без опаски быть отвергнутым или проигнорированным. Правила взаимодействия в моем инструментарии Таффера основаны на взаимоуважении – фундаменте любого общественного диалога. Некоторые из этих правил исходят из соображений элементарной вежливости, и абсолютно каждое из них – из соображений здравого смысла.

Уважайте вашего противника

Вам не нужно далеко ходить, чтобы отыскать эти правила взаимодействия. Их используют повсеместно: от университетских дискуссионных клубов до комитетов Сената и Конгресса в столице нашей страны. Правда в последнее время может показаться, что те, кто заседает в комитетах, позабыли или вовсе избавились от этих правил. Прежде чем даже подумать о посещении судебного заседания в США, студенты юридических факультетов должны изучить основные нормы социального взаимодействия. Одна из первых вещей, которую они узнают – это то, что уличное правило «кто громче, тот и прав» не работает в подобных ситуациях. Наоборот – лучшая состязательная стратегия основывается на доводах разума и доказательствах, которые представлены самым вежливым и учтивым образом. Задавать вопросы каждой стороне – неотъемлемая часть процесса. Даже когда вы противостоите друг другу, вы все равно стремитесь к тому, чтобы достичь общих договоренностей.

Золотое правило – «поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой» – ключ к конструктивному разрешению конфликтов.

Опять же, на противоположной стороне находятся живые люди. Вступая в конфликт с намерением уважать своего оппонента, вы приобретаете дополнительное преимущество. С помощью уважения вам удастся снизить градус и интенсивность противостояния, а также создать атмосферу, в которой у вас будет шанс искренне обменяться мыслями и идеями. Если ваш противник не зациклен на том, кем вы его считаете (или, точнее, на том, кем, как ему кажется, вы его считаете), вы оба избежите неуместного позерства и высокомерия, получив честный и содержательный диалог. Поэтому убедитесь, что вы не говорите снисходительно и не унижаете своего противника. Указывать на изъяны или фактические ошибки в рассуждениях необходимо для разрешения конфликта, атаковать личность – нет.

Важность нахождения точек соприкосновения невозможно переоценить. Это небольшое усилие имеет огромное значение для того, чтобы заставить вашего противника слушать, и в этом весь смысл. Представляя свои аргументы, используйте конкретные примеры, которые напрямую относятся к позиции вашего оппонента. Излагайте свои доводы в терминах, которые будут ему понятны. Что вам на самом деле нужно пытаться сделать, так это найти способ выстроить связи, которые будут основываться на признании общего опыта.

В моем шоу «Спасти брак», беседуя с парами, конфликтующими по поводу будущего своих отношений, я часто упоминаю о собственном опыте – моем первом неудачном браке и моем невероятно счастливом втором браке, который длится уже более 20 лет. Я знаю, через что проходят эти люди, потому что сам там был. Такой подход позволяет нам прийти к соглашению на фоне общих проблем и выстроить содержательный диалог, в котором партнеры также начинают видеть точки соприкосновения друг с другом.

Атакуйте политику, а не политиков

Один из лучших примеров правильного ведения конфликта – Говард Шульц, бывший генеральный директор компании Starbucks. Независимо от того, каких политических взглядов он придерживается, этот человек – пример подлинного благородства в своем подходе к противнику. Он аргументирует свою позицию, фокусируясь на совершаемых действиях, политических курсах или принимаемых решениях, а не на личности оппонента. Говард Шульц всегда остается в рамках профессионально поля.

Конфликт необязательно влечет за собой испорченные отношения и репутационные потери.

Сеть кофеен нередко оказывалась в центре различных культурных распрей. Шульц, а вместе с ним и Starbucks, становились мишенью многих консерваторов из-за таких вещей, как их проиммиграционная позиция, политика бывшего президента Дональда Трампа в отношении беженцев, право на ношение оружия, расизм в Америке и права ЛГБТК. Шульц даже был готов публично заявить о позициях, которые не разделял никто, например о необходимости выплаты госдолга. Но, глядя на заявления Шульца, обратите внимание, что он всегда оставался в стороне от склок и препирательств. Он всегда говорил лишь о политике, а не о политиках; о том, кто что сделал, а не что написал в твиттере. Когда администрация Трампа временно запретила въезжать в Соединенные Штаты тем, кто искал статус беженца, Starbucks в ответ пообещала трудоустроить 10 тысяч беженцев в течение пяти лет. Действуя осторожно, чтобы не оттолкнуть половину страны, Шульц отстаивал свои принципы и ценности своей компании с помощью взвешенных действий^2.

Ни одна из заявленных позиций Шульца не повредила доходам Starbucks. Более того, отстаивая свои принципы корректно и цивилизованно с помощью общественной дискуссии, он укрепил бренд компании, сделав его чем-то большим, чем простая чашка кофе.

Соблюдение правил взаимодействия и честное ведение борьбы гарантируют положительный результат. Конфликт необязательно влечет за собой испорченные отношения и репутационные потери. Пока вы помните о том, что на другой стороне спора находится живой человек, у вас больше шансов, что оппонент не просто вас услышит, но и, возможно, изменит свои взгляды или убеждения. Для реализации этого осознанного, взвешенного и цивилизованного подхода к конфликту вам самим нужно видеть дальше своих убеждений. Вот как это сделать:

• Практикуйте осознанность. Спросите себя: как я реагирую и отвечаю, когда говорит другая сторона? Смотрю ли я на своего противника? Уделяю ли я ему достаточно внимания? Не прерываю или не перебиваю ли я этого человека?

• Давайте вашему противнику возможность ответить. Это должен быть диалог, а не назидательная речь.

• Спрашивайте. Не предполагайте, что вы знаете, что имеет в виду ваш противник. Задавайте уточняющие вопросы. Лучше поняв вашего оппонента, вы только усилите свою аргументацию.

• Ищите общий знаменатель, хоть какую-то связь. Это ваш ключ. Хотя вы можете категорически не соглашаться с вашим оппонентом по обсуждаемому вопросу, это не значит, что перед вами плохой человек. Выберите отвлеченную тему (например погода). Постарайтесь найти точку, в которой вы сможете сойтись, чтобы продемонстрировать саму возможность согласия.

• Будьте вежливы! Не стоит закатывать глаза, нетерпеливо вздыхать или отпускать унижающие комментарии. Чтобы достичь преимущества в споре, проявляйте уважение и в качестве инструментов используйте факты, логику и убеждение. Вам не удастся выиграть, если вы раздражены.

• Понимайте разницу между фактами и мнениями.

• Всегда сосредотачивайтесь на текущем вопросе. Не тратьте время в споре, цепляясь за каждую незначительную деталь, которая вам неприятна в вашем оппоненте. Вникайте в суть обсуждаемой проблемы, не обращая внимания на мелочи, ищите корень ваших разногласий и пробуйте увидеть всю картину целиком.

Безусловно, говоря о правилах взаимодействия, я не утверждаю, что существует только одна верная стратегия конструктивного конфликта. В зависимости от ситуации, вопроса или характера вашего противника, вы можете выбрать активный подход или же отнестись к теме с деликатностью, представляя факты спокойно и ненавязчиво. Вы можете опускать людей на дно, чтобы потом помочь им подняться, как я часто делаю в «Спасти бар». Единственное, чего я никогда не стал бы делать – разрушать. Я атакую действия, а не самого человека, его личность или внешность. Целенаправленный конфликт никогда не должен быть личным. Жестокости нет места в наборе инструментов Таффера.

Искусство сделки

Если уж совсем начистоту, то мой стиль ведения переговоров был весьма схож со стилем бывшего президента Дональда Трампа, во всяком случае, до того, как он возглавил Белый дом. Некоторые начинают переговоры мягко, а затем на последних стадиях обсуждения становятся настойчивее, оставляя некоторую напряженность на старте отношений. Но типы вроде меня и Трампа начинают с жесткости. Я включаю в условия переговоров незначительные уступки, которые кажутся компромиссом, ближе к концу, чтобы при заключении сделки деловые отношения начинались на более благоприятной основе. Однако на этом сходства наших стилей ведения переговоров/разрешения конфликтов заканчиваются.

Каким-то образом Трамп умудрился растерять свои навыки ведения переговоров. Теперь кажется, что он создает конфликты ради конфликтов и не знает, когда остановиться. Подобно школьному хулигану, он лишает людей их достоинства с помощью жестоких насмешек и нескончаемых оскорблений. Во время своих предвыборных кампаний и президентства, если кто-то его задевал, Трамп принимался строчить язвительные твиты, комментирующие внешность, личные привычки, интеллект или предполагаемую неуспешность этого человека. От его грубых сексистских высказываний в адрес женщин меня передергивало. Про Трампа говорят, что он «держит удар», но я с этим не согласен. В его конфликтах нет взаимодействия. Он просто растаптывает людей.

Изначально многие избиратели поддерживали Трампа, но он сам подорвал их лояльность, унижая политиков, которые могли бы ему помочь. Если вы с порога называете людей дураками, никто не захочет иметь с вами дело. Именно в такой изоляции оказался Трамп в конце своего президентского срока, ровно как и губернатор штата Нью-Йорк Эндрю Куомо, который также придерживался подхода «сожженых мостов» по отношению к тем, кто хотя бы слегка критиковал его политику и действия.

Я атакую действия, а не самого человека, его личность или внешность.

Никто не захочет поддерживать с вами здоровое и конструктивное общение, если у вас будет репутация склочника, унижающего людей по любому поводу.

Трамп – отличный пример напрасного конфликта. Конфликт ради самого конфликта – неэффективная стратегия в любой ситуации. Агрессивность Трампа подорвала его эффективность как лидера. Правила взаимодействия были ему совершенно чужды. Бывшему президенту и в голову не приходило, что вся эта мелочность и склочность ниже достоинства человека, который занимает президентское кресло. Это были пустые сражения – начиная с препирательств с гонщиком NASCAR Буббой Уоллесом из-за обвинений по поводу петли[26], висящей у ворот его гаража, и заканчивая комментариями рейтингов Арнольда Шварценеггера в качестве ведущего The New Celebrity Apprentice. Один из его худших твитов касался телеведущей Мики Бжезински и ее мужа Джо Скарборо:

«Я слышал, что низкорейтинговый @Morning_Joe нелестно отзывается обо мне (не смотрю его больше). Тогда почему же сумасшедшая имбецилка Мика вместе со своим психованным Джо в канун Нового года приходила в Мар-а-Лаго[27] аж три раза подряд и просилась внутрь? Ее лицо тогда сильно кровоточило после подтяжки. Я отказал им!»

Вероятно, это была одна из самых грубых личных атак Трампа за все время его президентства. Просто хрестоматийный пример того, как не следует поступать в рамках конструктивного конфликта. Мика не преминула ответить:

«Давайте-ка представим, что кто-то заявился в NBC, захватил всю сеть вещания и принялся бы лихорадочно твитить о внешности людей, оскорблять их, писать гадости о конкурентах, лгать на каждом шагу, подрывая позиции своих менеджеров, бросая их под… Да этого человека немедленно вышвырнут. Это явно не нормальное поведение. На самом деле, кто-то бы даже справедливо забеспокоился, в своем ли уме человек, управляющий компанией».

Она была абсолютно права. Трамп, возможно, был уязвлен прошлыми комментариями телевизионной пары в отношении его президентства, однако он потерял еще больше очков, когда опустился до уровня трамвайного хама. Когда вы скандалите с кем-то из-за каждой мелочи, это нездоровое взаимодействие. Такое непрекращающееся противостояние делает невозможным любой контакт в будущем. Никто не станет вас слушать, когда вы заговорите о чем-то действительно важном, если вы ведете себя как бешеная собака. Никто не захочет поддерживать с вами здоровое и конструктивное общение, если у вас будет репутация склочника, унижающего людей по любому поводу.

Красноречие по-ирландски

Десятилетия назад наши политические лидеры из обеих партий рассматривали конфликты на профессиональном, а не на личном уровне. Бывший спикер Палаты представителей от Демократической партии Тип О’Нил и Рональд Рейган категорически не соглашались друг с другом по большинству вопросов. Они были заклятыми врагами, и спикер делал все, чтобы блокировать налоговые снижения и дерегуляцию Рейгана. Примерно через полтора года после начала первого президентского срока Рейгана страна столкнулась с крупным бюджетным дефицитом, а финансовые рынки начали волноваться. Президент осознал, что без поддержки О’Нила ему не обойтись, необходимы были меры для стабилизации экономики. Поэтому он пригласил своего противника в Белый дом для встречи, задав дружелюбной тон их беседе с помощью скабрезной шуточки про Ирландию. Будучи американцем ирландского происхождения, как и сам Рейган, О’Нил оценил жест президента.

Это было хорошим началом, ведь, несмотря на свои разногласия, следующие несколько месяцев оба политика провели в плотном сотрудничестве, разрабатывая антикризисные меры. Результатом стал Закон о налоговом равенстве и налоговой ответственности от 1982 года, создание двухпартийного комитета и укрепление системы пенсионного обеспечения. Все потому, что эти двое мужчин смогли отыскать нечто, в чем они сходились.

Стали ли они лучшими друзьями, вопрос спорный, но поговаривают, что О’Нил был первым человеком не из семейного круга, навестившим Рейгана в больнице после покушения. Известно также, что, проведя день в острых политических спорах, Рейган и О’Нил не раз встречались за кружкой пива после работы. Смысл в том, что они продолжали общаться и добиваться принятия важных законов, несмотря на разногласия. Рейган был также приглашен на прощальную вечеринку в честь ухода О’Нила на пенсию в 1986 году. Проводы проходили в День святого Патрика, что дало обоим политикам лишний повод встретиться и обменяться дружелюбными шуточками об Ирландии.

– Он [Рейган] звонит мне и говорит: «Рабочий день кончился – нам все еще нужно ругаться?» – рассказал О’Нил собравшимся на вечеринке. – Короче, мы сели и принялись травить друг другу ирландские байки.

Рейган заставил присутствующих кататься от смеха, когда заявил, что О’Нил пригласил его на праздник только потому, что ему был нужен кто-то, кто действительно был знаком со Святым Патриком.

– Это правда, я знавал Святого Патрика, Тип. Мы оба сменили партию примерно в одно и то же время.

Конфликт ради самого конфликта – неэффективная стратегия в любой ситуации.

Я скучаю по тем дням, когда мы могли отложить в сторону наши разногласия и общаться просто как люди. Хотя и сегодня случаются редкие проблески. Всякий раз, когда Мишель Обама и бывший президент Джордж Буш-младший сидят рядом друг с другом на мероприятии, Буш подсовывает ей конфетку. Будучи политическими соперниками, они общаются как старые друзья.

Такой тип поведения среди оппонентов и соперников был нормой на протяжении сотен лет. После церкви следующей постройкой в Вашингтоне, вероятно, был кабак. Проведя день в напряженных спорах о законах и будущем молодой американской нации, наши первые лидеры смывали разгоряченную усталость кружками пива, стаканами виски и бокалами вина. В более благодушной атмосфере они могли и пошутить, и посочувствовать друг другу – и вот странность: дневная непримиримость сглаживалась, позволяя спорщикам пойти на взаимные уступки и прийти к желанному согласию, которое сопровождалось дружеским похлопыванием по плечу или рукопожатием.

Под запись

Налаживание человеческих отношений было моей основной тактикой, когда я узнал, что буду брать интервью у Дональда Трампа в отеле Trump International Hotel в Лас-Вегасе всего за несколько недель до выборов 2020 года. Внесу ясность: я не был заинтересован в поддержке ни одного из кандидатов в президенты. К этому разговору привела не столько политика, сколько мое беспокойство по поводу проблем, с которыми столкнулась моя отрасль в предыдущие месяцы. Моя цель заключалась в том, чтобы зафиксировать политику обоих кандидатов в отношении индустрии гостеприимства – важной для каждого штата и абсолютно ключевой для экономики Невады. Фактически, я хотел предоставить обоим кандидатам в президенты равное эфирное время, поэтому три раза обращался в предвыборный штаб Джо Байдена с предложением провести аналогичный разговор, но не получил ответа. Во всей этой предвыборной шумихе почти не обсуждалась политика, которая могла бы повлиять на тысячи маленьких предприятий, что боролись за выживание. Я чувствовал необходимость этого вопроса, ведь по всем направлениям ресторанная индустрия потеряла больше рабочих мест и доходов, чем любая другая отрасль в Америке.

Чтобы провести это интервью для подкаста, я заручился поддержкой нескольких своих друзей из медиа.

«Никто не знает вашей политики по отношению к этой отрасли, – напомнил я им. – Это будет хорошей возможностью для кандидата в президенты завоевать сердца рабочих профсоюзов и владельцев малого бизнеса Невады – голоса, которые могут действительно повлиять на исход выборов».

Предполагалось, что это будет только Skype-интервью, и я был удивлен, узнав, что президент Трамп не только был готов, но и стремился встретиться со мной лично. Его команда даже позволила нам сохранить права на создание и владение контентом, но без права редактирования. Фактически, команда Трампа была очень любезна и необычайно открыта. Я получил от него столько времени, сколько мне было нужно, и даже больше. Но чего я не хотел, так это того, чтобы президент занял мой эфир разговорами об импичменте, или о ноутбуке Хантера Байдена, или о любых других посторонних моментах. Я знал, что он не любит, когда его прерывают, и может уйти в сторону, если будет в этом заинтересован. Но здесь речь шла о получении реальной поддержки для моей индустрии в трудное время, когда тысячи предприятий закрывались из-за COVID-ограничений. Что бы он мог пообещать им, чтобы вернуть в прежнее русло сферу, которая обеспечивает огромное количество рабочих мест в стране?

Чем больше у вас информации, тем меньше нужно шуметь и отвлекать внимание от важного.

Формально, мы не были вовлечены в конфликт. У меня даже было ощущение, что мы окажемся по одну сторону в этом вопросе. Однако я нервничал, потому что знал, как резко он может реагировать, если его что-то раздражает. Я подготовил план и был полон решимости его придерживаться. Именно по этой причине я готовился к интервью так, будто собирался идти в бой, потому что, судя по истории, у моего визави были все предпосылки полезть в бутылку. Перед интервью я провел обширное исследование, и у меня было наготове множество фактов, на которые можно было опереться в случае необходимости. Я часами работал над своим шестиминутным интервью с президентом Дональдом Трампом. Это могло выглядеть как непринужденная беседа, но я просмотрел все акты Конгресса, которые касались нашей темы, – тысячи страниц. Я также просмотрел предыдущие интервью, чтобы определить, как лучше направить разговор (предпочтительно подальше от темы спикера Палаты представителей Нэнси Пелоси). Моей конечной целью было получение ответов на определенные вопросы. Это стало осознанным и спланированным диалогом, я не оставил места случайности. Чем больше у вас информации, тем меньше нужно шуметь и отвлекать внимание от важного.

Я начал с тактики поиска общего знаменателя и напомнил Трампу, что он был одним из нас. (Большую часть своей карьеры он провел, строя и управляя отелями, курортами и казино.) Я сразу же обезоружил его, воззвав к духу товарищества. Дав Трампу почувствовать себя комфортно и признав его экспертизу в моей отрасли, я позволил ему показать себя с самой лучшей стороны. Предоставив своему собеседнику слово, я, однако, контролировал течение нашего разговора, каждый раз возвращая его в нужное русло: игнорируя те мысли и замечания, что не относились к делу, подчеркивая и выделяя те темы, которые считал важными.

В целом я был очень впечатлен осведомленностью президента. Он проявил глубокие и всесторонние знания не только о моей отрасли, но и о деталях множества программ кредитования и грантов, реализованных во время пандемии. Знания, которыми он обладал, удивили меня. У Трампа была исключительная память на цифры и статистические данные. Он не избегал смотреть мне в глаза, с сочувствием рассказывал о владельцах малого бизнеса, которым пришлось несладко, отмечал ряд программ стимулирования и помощи, которые готов был поддержать в случае переизбрания.

Во-первых, он говорил о расширении налогового кредита на удержание сотрудников, чтобы помочь владельцам бизнеса сохранять своих сотрудников в платежной ведомости. Во-вторых, пообещал расширить Программу защиты зарплат для покрытия долга. В-третьих, и это было очень важно, он взял на себя обязательство вновь ввести налоговую льготу на деловые обеды. Такие списания расходов привлекут больше посетителей с высоким уровнем дохода и станут существенным толчком для увеличения выручки. Наконец, он обязался создать программу поощрения внутреннего туризма, которая могла стать спасательным кругом для таких направлений, как Лас-Вегас и Майами, а также для деловых рынков вроде Нью-Йорка и Лос-Анджелеса.

Случались моменты, когда президент отклонялся от темы, но с помощью зрительного контакта, ободряющих кивков и акцентов на соответствующих фразах я возвращал его к настоящему моменту и к насущной проблеме – интересующей меня отрасли, которая переживала кризис. Словом, я использовал многие из тех методов, которые применяю в своем шоу, за исключением крика. К концу разговора я был поражен, насколько умным и проницательным в некоторых аспектах может быть Дональд Трамп и насколько недальновидным, когда речь шла о понимании человеческой природы. Изучая его напористый стиль на протяжении многих лет, мне удалось использовать самые острые инструменты из своего арсенала, чтобы получить все необходимые ответы. При этом я сохранял тон дружеской и конструктивной беседы. По крайней мере, в том конкретном интервью Трамп предстал передо мной таким лидером, каким бы я хотел его видеть – тем, кто заботится о простых людях.

Меня огорчило, когда после выборов Трамп дискредитировал эту достойную сторону своего характера и интеллекта, подтолкнув разгневанную толпу сторонников штурмовать Капитолий и протестовать против результатов выборов. Он травил всех, кто не соглашался с его желанием отменить результаты, – даже своего собственного лояльного вице-президента. Он сеял раздор, толкая людей к хаосу, потому что не мог смириться с тем, что проиграл эту битву. Подобно капризному ребенку, он не мог справиться с собственной истерикой. Это был пример еще более напрасного конфликта, который не только обернулся ложью и разрушенными жизнями множества его самых стойких сторонников, но стал звонкой пощечиной нашей Конституции.

Трамповская неспособность проявить осмотрительность и его полное отсутствие такта нарушили все правила здорового взаимодействия, запятнав репутацию республиканской партии. Это именно тот вид крайности, к которому может привести долгое отсутствие продуктивного диалога для урегулирования разногласий или хотя бы достижения какого-то взаимного понимания. В результате вы просто уничтожаете самого себя.

Истинная победа

Победа – не всегда цель конфликта. Если вы вступаете в противостояние только чтобы оказаться правым и уничтожить оппонента, – ваши действия продиктованы неверными причинами. Здоровое, конструктивное взаимодействие направлено на то, чтобы помочь людям раскрыть глаза и понять, что нужно что-то исправить. Конфликт – инструмент для повышения осознанности и поощрения позитивных изменений. Суть конфликта в движении вперед, хотя бы на шаг. Да, ваш противник может уйти с чувством победителя, однако, если вам удалось задействовать свой лучший аргумент и сохранить достоинство, – настоящая победа останется за вами. Вы можете собой гордиться. И кто знает, возможно, вам удалось посеять зерно сомнения в уме вашего оппонента. И, оставшись наедине с собой, он вспомнит эту дискуссию, и произнесенное вами положит начало внутреннему конфликту, который постепенно изменит его восприятие. Может быть, со временем ваш соперник рассмотрит другую точку зрения с большей охотой. Если нет, то, по крайней мере, у вас хватило смелости попытаться.

Конфликт – инструмент для повышения осознанности и поощрения позитивных изменений.

Доктор Ян Смит, с которым мы познакомились в главе 1, не вступает в противостояние с целью доказать, что он прав. Для него конфликт – это инструмент для спасения жизней пациентов. И в то время, как одни полностью доверяют его экспертизе и совету, другие сопротивляются доводам Смита.

«Ну не знаю, доктор, я так питаюсь уже много лет, и со мной все отлично», – говорит один из его пациентов.

«А вот моя бабушка курила до 95 лет, и ничего страшного», – сообщает другой.

Вместо того чтобы реагировать на абсурдность этих утверждений, Ян пытается понять, как видят ситуацию его пациенты.

– Во-первых, я соглашаюсь с тем, что у них есть причины считать именно так, как они считают, – рассказывает Ян. – Бабушка может быть аномалией, необъяснимым колебанием графика, но для этого человека она – реальный источник данных, поэтому я стараюсь немного сместить его фокус, а не сразу переходить к своей противоположной точке зрения.

Открыть устрицу

Тогда как некоторые позитивно реагируют на более традиционный, строгий подход, Ян понимает, что дело проиграно, когда человек начинает защищаться.

«Необходимо оценить обстановку и понять человека, с которым работаешь. Ты должен каким-то образом привлечь его на свою сторону».

Поэтому Ян стремится отыскать тот маленький шанс – трещинку между раковинами, с помощью которой можно открыть устрицу.

«Ищите “лазейку” в любой дискуссии, – объясняет Ян. – Попытайтесь понять истинное отношение вашего собеседника к ситуации. У каждого есть такая щель, которая позволит увидеть, кто перед вами. Возможно, это не случится в первом разговоре, но, если проявить достаточно изобретательности и упорства, вы сумеете найти эту эмоциональную лазейку».

Ян использует различные методы вовлечения, в зависимости от настроения своего пациента. Один из таких методов, который редко оказывается неудачным, – открытость. К примеру, вместо того чтобы постоянно сидеть с видом всезнающего эксперта, Ян не против признать, что он чего-то не знает. И, как ни странно, его пациенты зачастую отвечают открытостью на открытость, независимо от того, делают они это осознанно или нет.

Люди склонны больше доверять Яну, если он демонстрирует им, что и сам не идеален. Для налаживания контакта Ян использует фразы вроде: «Я не специалист в данной области, но знаете что? Я узнаю это для вас». Он дает пациентам ощущение того, что они совместно решают общую проблему. Люди думают: «Ну что ж, этот человек не считает себя истиной в последней инстанции». В их представлении он встает с ними на один уровень, способствуя искреннему диалогу.

«Если пытаться говорить с кем-то свысока, это вызовет лишь раздражение или молчаливую робость. И первое, и второе сведет шансы на продуктивное общение к нулю. Поэтому старайтесь стать более доступным. Вы должны дать им почувствовать, что вы – человек, с которым они могут поговорить».

Один из самых крепких орешков попался Яну на его шоу Celebrity Fit Club. Знаменитость, о которой идет речь, не желала даже пытаться сотрудничать. Эта девушка не доверяла программе, составленной Яном, беспрестанно спорила, заражая остальных участников своим негативом. Ян не мог понять, зачем она вообще согласилась участвовать в шоу, если с самого начала была так негативно настроена. Однако вместо того, чтобы пытаться влиять на нее путем замечаний или упреков, доктор принялся «простукивать» эту глухую стену, чтобы найти источник негатива пациентки.

Обнаружилось, что идея участия в шоу принадлежала не молодой любительнице поспорить. Да, у нее был лишний вес, но не настолько серьезный, чтобы она могла оценить вред своих пищевых привычек и образа жизни в целом. Будучи еще в молодом возрасте, она была уверена, что в вопросе ее веса окружающие делают из мухи слона.

Прощупав почву и поняв причину настроения пациентки, Ян пришел к выводу, что напором он ничего не добьется. Эта была не та ситуация, когда можно было просто поставить девушку перед фактом: «Так, вам нужно сбросить десять килограммов, чтобы улучшить ИМТ». Яну следовало избрать тактику защитника в зале суда, то есть использовать логику, факты и сухие цифры, чтобы подтолкнуть девушку к нужному решению. Поэтому он просто рассчитал траекторию ее прибавки в весе за последние несколько лет и сделал прогноз на следующее десятилетие – цифру, которую она получит, если не изменит свой образ жизни.

«Исходя из вашего анамнеза, вы подвержены риску диабета второго типа, заболеваний почек и сердца», – сказал он девушке.

Конечно, пациентке не пришлась по вкусу такая информация, однако и возразить она не могла – доказательства были у нее под носом. Представленные факты обезоружили ее, и пока девушка пыталась принять свою новую реальность, доктор задал ей вопрос:

– Скажите мне кое-что: если вы не считаете свой вес проблемой, зачем вы вообще пришли ко мне?

Ян буквально загнал ее в угол, однако это оказалось полезным упражнением, потому что помогло его пациентке понять, чего она действительно хочет от участия в шоу.

Пациенты зачастую отвечают открытостью на открытость, независимо от того, делают они это осознанно или нет.

«Это был интересный момент. Девушка оказалась на перепутье, ей оставалось либо признать, что она участвует в шоу только ради денег, что показало бы ее не в лучшем свете, или же согласиться, что она пришла за помощью. В конце концов пациентка ответила, что хочет улучшить свою жизнь, – и это стало той лазейкой, которую я искал. Теперь я действительно мог помочь ей найти способ добиться этого. Ее отношение полностью поменялось, девушка начала добровольно следовать программе и радовалась результатам».

Отец года

Причиной проблем в шоу «Спасти бар» почти всегда становилось эмоциональное расстройство владельца. Если речь идет о семейных заведениях, то проблемы в общении могут затрагивать целые семьи, когда между мужьями, женами, детьми, родителями, братьями и сестрами тлеет застарелое недовольство. Я – человек со стороны, способный вмешаться и заставить вскрыть гнойник конфликта, который люди обычно боятся трогать. Их можно понять, ведь в случаях с семейным бизнесом споры редко остаются в пределах работы и продолжаются дома. Однако я не просто сталкиваю людей лбами, я разрабатываю целую стратегию конфликтного взаимодействия.

В баре Game Time Sports Grill в Арлингтоне, Теннесси, было множество тлеющих проблем. Эпизод шестого сезона больше напоминал семейную терапевтическую сессию, чем профессиональную реконструкцию заведения. Брайан Кохран, пенсионер-строитель, всегда мечтал владеть спортивным баром, поэтому он и его жена Тереза вложили свои пенсионные накопления в ресторан, расположенный примерно в 50 километрах к востоку от Мемфиса, где не хватало баров и ресторанов. Сперва клиенты шли непрерывным потоком, и выручка была стабильной. Однако владельцам не удалось поддержать свою популярность из-за нехватки опыта – история всем известная.

Время ожидания в баре было длительным, а сами блюда не стоили потраченного времени. Обстановка на кухне – совсем другая история, признаться, одна из худших на моей памяти. Люди, которые занимались приготовлением пищи, не носили перчаток, а рабочая зона была такой грязной, что угроза перекрестного загрязнения была вопросом времени. Всюду виднелась черная плесень, а морозильник был неисправен. Если бы сотрудники санитарного надзора оказались хотя бы в ста метрах от этого места, его бы немедленно закрыли. Владельцы и обслуживающий персонал старались изо всех сил, но они были перегружены и не имели необходимой подготовки.

Вскоре Брайан и Тереза оказались в серьезных долгах. Чтобы избежать потери помещения из-за банкротства, они оформили заведение на имя своего взрослого сына Коди, а вместе с барон на молодом человеке оказался и долг в 250 тысяч долларов. Коди был вынужден выбирать между своими родителями и мечтой стать авиадиспетчером. Будучи любящим сыном, он выбрал родителей и взял на себя руководство баром, который быстро повис хомутом на его шее. Во время съемок нашего шоу у Коди вот-вот должен был родиться первенец, а убытки продолжали тянуть его вниз. Еще немного – и пресловутый бар разрушил бы три поколения этой семьи.

В начале съемок каждого эпизода я произвожу разведку. Моя производственная группа устанавливает шпионские камеры по всему бару, а я с моей командой экспертов паркуюсь где-нибудь в укромном месте возле заведения и слежу за происходящим онлайн. В этот раз то, что я увидел, заставило меня ужаснуться. Я смотрел, как уже совершенно пьяный Брайан продолжает напиваться и угощать стопками симпатичных посетительниц. При этом он успевал ругать своего сына и персонал. Наконец, не выдержав, Тереза вытащила его из-за барной стойки и увела в подсобку. Она заявила мужу, что тот пропивает ту небольшую выручку, которую получает заведение. Однако Брайан не собирался ее слушать, а протиснулся мимо, споткнулся и ввалился обратно в бар.

Увиденного мне хватило. Я не собирался просто наблюдать за физическим насилием, поэтому не преминул вмешаться и указать Брайану на его поведение. Я продемонстрировал ему видео с его «выступлением», что, кстати, вполне соответствует моим правилам взаимодействия. Используйте всю доступную технологию, чтобы показать кому-то все как есть. Смело нажимайте кнопку записи на своем телефоне! Не давайте шанса отрицать.

Я устроил Брайану настоящую выволочку, предупредив его, что, если он еще хоть раз прикоснется к бутылке во время съемок, я уйду. И напомнил ему, что он сам повесил огромное бремя на своего единственного сына, причем в тот момент, когда должен был родиться его – Брайана – первый внук. Да он просто топил собственного ребенка, а сам прохлаждался в баре, пропивая прибыль и наблюдая со стороны, как Коди и Тереза из кожи вон лезут, чтобы спасти бизнес. Образцовый отец пытался защищаться и отрицать то, что я видел собственными глазами, так что мне пришлось ткнуть его носом в факты. Он унижал и обесценивал своего родного сына, заставляя того биться как рыба об лед.

– Твоему сыну просто стыдно, что ты его отец! – сказал я Брайану.

Это подействовало. Однако, как только тот сломался и расплакался, Тереза немедленно принялась его утешать.

– Не так быстро, Тереза. Заставь его доказать, что он понял свои ошибки! Ты поощряешь его поведение, и если ты будешь бросаться к нему всякий раз, когда он оступится, у него не будет причины меняться!

Я сказал Коди взять управление на себя и отправить отца домой, что он и сделал. Коди был умным и способным парнем, чью уверенность подорвал отец, который не хотел мириться с тем, что он больше не был начальником. У Коди было то, что я называю «синдромом сломленности» – сгорбленные плечи и страх высказывать свое мнение. Я хотел, чтобы Коди выпрямился, принял ответственность и проявил себя. Это непросто сделать в тени отца, вожака стаи, но Коди должен был поставить свою собственную жену и ребенка на первое место. Ему нужно было стать настоящим хозяином бара. У Коди был выбор: взять дела в свои руки или же дать собственной молодой семье захлебнуться в долгах его родителей. Я отлично понимал, что прежде чем мы приступим к реорганизации работы бара, нам нужно наладить отношения отца и сына.

На следующий день появился трезвый и раскаявшийся Брайан. Я увидел шанс восстановить здоровые отношения в семье, которые были подорваны финансовыми проблемами. Наконец-то я докопался до причины того, что заставляло Брайана вести себя как последний мерзавец, – дело было в чувстве вины. Он просто не мог заставить себя признать ситуацию, в которую втянул своего сына. Глубоко внутри он прекрасно понимал, что подвел и Коди, и самого себя. Однако не в силах справиться с чувством отвращения к себе, Брайан проецировал этот негатив на всех вокруг, включая жену. Я помог ему понять, что теперь у него появилась возможность поддержать свою семью и помочь им всем выкарабкаться из этого ужаса.

– Сперва мне нужно разобраться с вами двоими, – сказал я Брайану и Коди. – Брайан, Коди боится говорить с тобой начистоту. Вы оказались в токсичных отношениях, когда легче сказать гадость, чем что-то хорошее.

Этим разговором я не пытался добить Брайана, я уже видел, что он достиг переломного момента. Брайан действительно хотел исправить ситуацию. А Коди был более открыт для того, чтобы обсудить положение дел в баре.

– Разве ваш сын не заслуживает вашей полной поддержки в этом деле? – спросил я Брайана, на этот раз мягко.

– Я обещаю, что сделаю все возможное, чтобы его поддержать, – ответил он мне со слезами на глазах. – С этого момента я буду с ним рядом, плечо к плечу.

В оставшейся части эпизода Брайан действительно проявил колоссальное усердие. Во время стресс-теста, когда мы пригласили около сотни клиентов, чтобы максимально заполнить бар и обеспечить наибольшее количество заказов, Брайан показал себя образцовым сотрудником. Он отлично справлялся за барной стойкой и не выпил ни капли спиртного. Несмотря на то что оставалось еще множество функциональных сложностей, наладившиеся отношения сделали все эти проблемы решаемыми. Поддержка отца придала Коди уверенности для того, чтобы стать настоящим хозяином бара – решительным и вовлеченным.

Название заведения изменили на Legacy Bar & Grill в честь внука[28], которому бар однажды перейдет. Заведение Коди стало популярным местом среди модной и состоятельной молодежи пригородов Мемфиса. И по моим последним сведениям, этот семейный бизнес процветает. Однако ничего из этого не было бы возможным, если бы не хорошо разработанная стратегия конфронтации.

Я действовал с напором, потому что Брайану нужно было открыть глаза и увидеть, что он делает с собой и своей семьей. Однако необходимо было разыграть эту партию таким образом, чтобы вся семья не бросилась на его защиту, посчитав меня врагом. Поэтому я критиковал только действия Брайана, но не его личность, в красках расписав, что ожидает его еще не рожденного внука, его близких, их общее дело и его самого, если он не изменит свое отношение. Когда я увидел искреннее раскаяние в глазах Брайана и услышал в его голосе твердое намерение исправиться, я больше не видел смысла его критиковать. Я смог к нему подступиться, аппелируя к самоуважению и любви к семье. Разрушив его старый подход, я смог помочь ему восстановить здоровые отношения с самим собой и близкими.

Как только мне удалось завоевать доверие Брайана, все изменилось. Он больше не опасался моих действий и намерений. Я перестал быть угрозой, но превратился союзника. Теперь я мог сделать его полноценным участником процесса, ведь Брайан стал тем, кто ищет решение, а не создает проблемы. Благодаря стратегической конфронтации я выступил в роли того, кто мог помочь ему восстановить отношения с сыном, научив, как лучше всего общаться и поддерживать Коди. Однако мне приходилось балансировать, применяя правила вовлеченности таким образом, чтобы Брайан чувствовал себя заинтересованным лицом, а не человеком, которого все ругают, унижают или поучают в присутствии его семьи и бывших сотрудников.

Отмотайте назад

Существует целая наука о том, как вы можете управлять конфликтом, чтобы сохранить поток общения и обеспечить более конструктивное взаимодействие. Лаборатория инноваций космической медицины в Дартмутском колледже разработала подходы, основанные на понимании того, что мы зачастую вкладываем свой смысл в то, что нам говорят, и порой неверно истолковываем намерения говорящего. Есть определенные триггеры, которые могут привести к цепной реакции непонимания, гнева и обиды, что полностью выбивает взаимодействие из колеи.

«Люди могут обидеться на то, что даже не подразумевалось, – поясняет Джей Баки, с которым вы познакомились в первой главе. – Один и тот же набор фактов можно интерпретировать по-разному. Поэтому важно помнить, насколько легко исказить значение сказанного и сделанного».

Доктор Баки и его команда в Дартмуте разработали автономную программу PATH (ПУТЬ), которая обучает людей управлять циклом конфликта и распознавать моменты, когда ситуация выходит из-под контроля. Суть программы заключается в следующем: когда спор начинает усиливаться и вы не уверены, почему это происходит, самое время нажать на тормоз. Люди реагируют не столько на само сказанное, сколько на тот смысл, который они в это вкладывают. Вместо того чтобы реагировать, потратьте минуту-другую и попытайтесь понять, что вам на самом деле говорит собеседник, повторите его слова для него.

«Итак, когда вы только что сказали X, Y, Z, вы имели в виду A, B, C?»

Программа PATH воссоздает ситуацию, когда два космонавта начинают раздражаться друг из-за друга во время проверки оборудования в космосе. Другим более распространенным и реальным примером может быть ситуация, когда коллега говорит вам: «Эта переговорная комната просто в ужасном состоянии». Вы можете истолковать эту фразу как упрек в вашей неаккуратности и разозлиться, посчитав, что ваш коллега высокомерно указывает вам, что делать. Но вы сбережете себе нервы, потратив минуту на то, чтобы спокойно повторить коллеге его слова. Так вы не только убедитесь в том, что правильно поняли своего собеседника, но и продемонстрируете свою готовность выслушать.

Если вы любите кого-то, вы должны быть готовы к конфликтам, особенно с семьей.

Люди реагируют не столько на само сказанное, сколько на тот смысл, который они в это вкладывают.

«Когда вы сказали, что в переговорной беспорядок, я воспринял это как замечание моей аккуратности». Может, именно это и хотел сказать коллега. Но есть большая вероятность, что ваш собеседник просто поделился своим наблюдением. Повторяя слова коллеги вслух, вы даете ему возможность внести ясность, тем самым снизив напряженность конфликта и позволив дискуссии продолжиться. Да, ваша беседа все равно может накалиться, но, по крайней мере, вы будете уверены, что спорите о реальных проблемах.

В следующих главах я познакомлю вас еще с несколькими методиками для взаимодействия, но мое главное правило сводится к следующему: никогда не забывайте о человечности своего противника. Когда вы относитесь к кому-то с уважением, не задевая его достоинство, вы повышаете шансы на то, что ваши слова будут услышаны.

В рамках этой общей концепции старайтесь принимать во внимание личность собеседника и обстоятельства внутри конфликта. Если речь идет о разногласиях на рабочем месте и на следующее утро вам придется столкнуться с теми же людьми, возможно, стоит смягчить резкость своих высказываний. Если это конфликт с друзьями, знакомыми или соседями, вы можете выбрать другую стратегию. Например, оставить все как есть, если вас не слишком беспокоят вероятные последствия. Но все же лучше не звать соседей на следующие посиделки, если их невоспитанная собака опять испортит ваш газон. Однако, когда речь идет о внутрисемейном конфликте, прислушайтесь к мудрым словам доктора Яна:

«Если вы любите кого-то, вы должны быть готовы к конфликтам, особенно с семьей. Но важно следить за тем, в каком направлении развивается конфликт, потому что нет такого разногласия, ради которого стоило бы разрушить отношения с родными людьми».

Помните об этом, когда снова соберетесь всей семьей.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Будьте общительны. Разговор свысока вызовет либо негодование, либо заставит замкнуться в робком молчании. И первое, и второе сведет ваши шансы на конструктивное общение к нулю.

2. Найдите общее. Какой бы ни была дискуссия, постарайтесь прощупать почву и понять человека, с которым имеете дело.

3. Проговаривайте то, что услышали. Один и тот же набор фактов можно интерпретировать по-разному. Вот почему важно помнить, как легко неправильно понять смысл сказанного или сделанного.

4. Принимайте в расчет личность и обстоятельства конфликта. Если речь идет о разногласиях на рабочем месте и на следующее утро вам снова предстоит увидеть тех же людей, смягчите свой тон.

5. Изучите правила взаимодействия других институтов, такие как «Принципы дискурса», которые представил в своей церемониальной речи бывший президент Хэмпширского колледжа в Амхерсте, штат Массачусетс. Эти принципы и сегодня служат студентам, преподавателям и сотрудникам путеводителем по корректному разрешению разногласий.

6. Победа – не всегда цель конфликта. Если вы вступаете в противостояние, только чтобы оказаться правым и уничтожить оппонента – ваши действия заведомо неверны. Истинная победа может быть размером с горчичное зернышко. Просто дайте этому зерну упасть и посмотрите, что из него вырастет.

7. Никогда не расчеловечивайте своего противника. Когда вы относитесь к кому-то с уважением, не задевая его достоинство, вы повышаете шансы на то, что ваши слова будут услышаны. Это мое золотое правило.

5

Главное – подготовка

Даже если вы не можете предугадать время столкновения, вы знаете, что оно наступит. Поэтому будьте готовы

Ягромкий, и знаю это. Кричу на людей, нависаю над ними. Некоторые прям так и говорят: «Этот Таффер неприятный». Если вы видели меня в действии в «Спасти бар», возможно, вы тоже так думаете. Однако то, что вы видите, не всегда соответствует действительности. Когда я вступаю в открытое противостояние с владельцами баров или конфликтующими парами, то делаю это только после того, как разберусь в ситуации. Для этого я отправляю свои команды под прикрытием на разведку, чтобы я мог изучить участников и то, как они действуют. Я сижу в своей машине, незаметно припаркованной поблизости, и наблюдаю за происходящим. Скрытые камеры, размещенные по всему периметру исследуемого заведения, транслируют происходящее в режиме реального времени. Я всегда предпочитаю оценивать ситуацию своими глазами. Только после того, как я собрал все необходимые мне факты, можно начинать действовать. Поверьте, может показаться, что у меня едет крыша, но мое (кажущееся) безумие всегда предполагает метод.

Один из самых верных путей к непродуктивному конфликту – это действия, основанные на непроверенных или неподтвержденных предположениях. Прежде чем начать дискуссию, которая может перерасти во что-то более серьезное, узнайте, что вы знаете и чего не знаете о ситуации.

Представьте, например, что вы работаете в офисе с девяти до пяти. Встаете в несусветную рань, чтобы успеть на электричку. И в итоге выбегаете из дома взъерошенный, помятый и невыспавшийся. А что вам остается? Путь на электричке занимает минимум час, это если повезет. К полудню вы уже абсолютно выжаты, но продолжаете работать, пьете остывший кофе и делаете все возможное, чтобы сохранять внимательность и продуктивность до тех пор, пока не придет время идти домой, на что вы опять потратите еще один час вашей жизни. Именно поэтому тот факт, что ваш коллега, который преспокойно уходит домой на пять минут раньше каждый божий день, выводит вас из себя. Его привычка действует на вас, словно красная тряпка на быка! Вы настолько раздражены, что даже не в силах заставить себя поздороваться с беспечным коллегой. Атмосфера в офисе становится все напряженнее. И хотя вам глубоко неприятны сплетни, вас так и подмывает рассказать обо всем начальнику. Это научит мистера «Я ухожу, когда мне вздумается» следить за временем.

Но вот в один прекрасный день ваша жена подвозит вас на работу немного раньше. Вы направляетесь к своему кабинету и видите вашего коллегу, который явно погружен в свою работу. Похоже, его день начался раньше вашего прихода. Не дав себе время на раздумья, вы выпаливаете: «А ты что здесь делаешь?!» Ваш коллега отвечает: «Так расписание автобусов изменилось, и мне теперь приходится уходить раньше, поэтому наверстываю время с утра. Ты разве не заметил? Начальство не против». Нет, вы не заметили. «Конфликт», созданный вами из-за незнания всех обстоятельств, вдруг рассеивается. И кто теперь в дураках?

Сэкономьте себе нервы, потратив немного времени (или чуть больше), чтобы оценить, насколько хорошо вы понимаете ситуацию. Уделите внимание причинам, которые толкают вас на конфликт. Прежде чем идти на кого-то войной, следует понять, правильно ли вы оценили ситуацию, основываете ли ваши суждения на фактах или же предположениях. Потратьте это время на то, чтобы собраться с мыслями и убедиться, что вы собрали все необходимые сведения и доказательства, выполнив следующие действия:

• Убедитесь, что обладаете точной и полной информацией. Проведите исследование!

• Используйте только ту информацию, которая относится к конфликту напрямую. Подход «все, что только можно» пользы не принесет.

• Управляйте своим исследованием. Представьте, какую информацию вы бы использовали, будучи вашим соперником, а потом соберите достаточно доказательств, чтобы опровергнуть эти аргументы!

Прежде чем начать дискуссию, которая может перерасти во что-то более серьезное, узнайте, что вы знаете и чего не знаете о ситуации.

• Не попадайтесь в ловушку статистического штурма. Йоги Берра[29] как-то сказал: «Если пытать цифры достаточно долго, они скажут вам все что угодно». В случае, когда ваш противник забрасывает вас цифровыми данными, но вам неизвестен ни источник предоставляемой информации, ни степень его надежности – игнорируйте ее. Вместо этого верните дискуссию к тем данным, в достоверности которых вы не сомневаетесь.

• Всегда тщательно проверяйте вашу информацию. Ничто не разрушает аргумент быстрее, чем обыкновенный фактчекинг. Поэтому убедитесь, что ваши факты надежны.

Пенсионеры идут в разнос

Менеджер по недвижимости Кетти Урбей проделывает все вышеперечисленное.

Она росла старшим ребенком в большой и шумной кубинско-американской семье, и ей приходилось брать на себя роль миротворца в каждом семейном конфликте. Ее мать и отец часто ссорились, и с юных лет Кетти чувствовала, что именно на ней лежит ответственность по разбору и решению чужих проблем, будь то семейные неурядицы ее родителей, соперничество между братьями и сестрами или драмы среди школьных друзей. Поэтому совершенно неудивительно, что, став взрослой, она основала собственную компанию по управлению недвижимостью в Южной Флориде, где споры и свары на собраниях совета жильцов – дело обычное и даже регулярное. «На этих собраниях можно умом тронуться, – как-то поделилась со мной Кетти. – Жилые комплексы в чем-то похожи на целые предприятия. Чтобы помочь совету жильцов вести дела, создаются бюджеты, законы управления и даже свои инфраструктуры. Причем заседают в совете добровольцы, которые уверены, что знают, что делают, однако зачастую ведут дела так, словно играют в «Монополию». Все эти амбиции в сочетании с отсутствием опыта могут создать настоящий хаос».

Именно такой случай произошел в одном из крупных поселков для людей старше 55 лет в пригороде Майами. Поселок как раз проводил ремонтные работы, чтобы соответствовать требованиям города для повторной сертификации. Проблема была серьезная, поэтому на собрание явилось по меньшей мере 50 человек из 200 владельцев. Комнату для собрания заполнили люди, большинству из которых было 80 лет или больше. Когда партнеры Кетти обходили жильцов, чтобы сверить списки присутствующих, одна пожилая женщина по имени Агнес отказалась возвращать планшет со списками. Агнес была сухонькой миниатюрной старушкой, весом не больше 45 килограммов, но хватка у нее оказалась железной. Когда кто-то попытался выхватить планшет из ее рук, она начала кричать. Еще до того, как собрание началось, все уже летело к чертям. Остальные жильцы, посчитав, что кто-то поднял руку на Агнес, бросились в бой. Один восьмидесятилетний мужчина, ростом почти в два метра, поднял свою деревянную трость и начал размахивать ею в сторону Кетти и ее команды. Ситуация настолько вышла из-под контроля, что ей пришлось вызвать полицию.

«Тогда я была просто в ужасе, но, оглядываясь назад, думаю, что смотрелось это довольно забавно, совсем как те вирусные видео из интернета, где пожилые люди идут в разнос», – шутит Кетти.

Другая маленькая старушка даже улеглась на землю, скрестив руки и ноги, и кричала полицейским: «Давайте, арестуйте меня! Я лучше сяду в тюрьму, чем останусь в этой дыре!»

Даже после этого конфликта Кетти оставалась со своим клиентом в течение следующих восьми лет, помогая ему решать проблемы с реконструкцией и многие другие. Опыт научил ее, что какими бы безумными ни казались эти советы жильцов, если она вооружится достаточным количеством информации, изучив все возможные точки зрения и источники данных, то добьется своего. Практически не существует такой ситуации, в которой председатель совета жильцов мог бы ее удивить: будь то поиск предложений от подрядчика по кровельным работам, организация выборов в совет с высокой конкуренцией или взыскание квартальных долгов по жилищным взносам.

«Составление моих отчетов занимает много времени. Я предпочитаю работать с максимальной скрупулезностью и отношусь к каждому проекту так, словно это касается моих денег, моего дома, моего здания. Мне нравится задавать много вопросов и изучать каждый аспект. Я читаю каждое электронное письмо и учитываю абсолютно все данные, поэтому меня невозможно застать врасплох».

Эмоциональный инвентарь

Но со временем Кетти начала понимать, что подготовка к таким встречам требует не только знания фактов. Она достигла точки выгорания, реагируя на конфликты слишком эмоционально, усложняя ситуацию для себя без всякой необходимости. Кетти принимала близко к сердцу, если запланированная встреча проходила не слишком удачно, и не спала ночами, когда кто-нибудь из жильцов отправлял ей ядовитое письмо, обвиняя в том, что от нее не зависело. Она снова и снова сталкивалась с теми же типами людей и теми же проблемами. Ситуация Кетти была похожа на порочный круг неудачных романтических отношений, когда тебя тянет к одному и тому же типажу. Как и в отношениях, Кетти поняла, что ей следует разорвать этот нездоровый цикл. Поэтому она начала больше заниматься «внутренней работой» с психологом, который помог ей увидеть связь между выбранной ею карьерой и ее детским опытом.

«Когда ты проводишь жизнь, пытаясь разобраться с чужим дерьмом, это может быть тяжело, – объясняет Кетти. – Я не знала, где заканчивается моя собственная жизнь и начинается жизнь других; начала придавать большее значение конфликтам, чем следовало, и концентрировалась на каждой мелочи, какой бы незначительной она ни была. Даже когда проблема возникала еще до моего появления и не была результатом моих действий, я чувствовала, что каким-то образом несу за это ответственность».

Ее границы размылись до такой степени, что она добровольно брала на себя огромную нагрузку только для того, чтобы быстро решать чужие проблемы, и со временем это эмоциональное напряжение стало затмевать ее способность видеть и находить лучшие решения. Кетти обладала нужными знаниями и опытом, чтобы решать большинство ситуаций для своих клиентов, «но постоянно находилась в оборонительной позиции», – вспоминает она. «Я попала в такую ситуацию, когда просто не могла воспринять другую точку зрения, потому что верила, что уже все видела и знала. Может быть, так это и было, но я пресекала саму возможность появления новой идеи или перспективы».

Это откровение изменило подход Кетти к конструктивному конфликту. Теперь, прежде чем вступать в споры с крикливыми жильцами, уклоняющимися от работы застройщиками или несговорчивыми чиновниками, она не только проводит тщательную разведку на местности, но и уделяет внимание другим важным вопросам. Если проект сталкивается с проблемами, она спрашивает себя, на каком этапе данная проблема переросла в конфликт. Кетти стремится найти скрытую причину, толкающую людей к противостоянию. Именно знание причины становится ключом к пониманию природы конфликта, поскольку зачастую оно недоступно даже для самих участников спора.

«Проблема в подрядчике, который был выбран? Или проблема в одном из моих сотрудников? Что находится в сфере моей компетенции? Что находится вне моей компетенции?»

Перестав относиться к каждой ситуации как к личной проблеме, Кетти не забывает обращаться к предыстории конфликта. Такой подход дает ей инструменты контроля в вопросах столкновений с разгневанными жильцами. Она позволяет им выговориться и выпустить пар, а затем предлагает свой список вариантов и решений. Когда недовольные жильцы врываются на собрание и принимаются бросаться ложными обвинениями, Кетти отвечает четкими формулировками и сухими фактами. Как правило, такое поведение успокаивает большинство скандалистов, но не всегда. Если обвинения направлены лично против Кетти и ее порядочности – «вы берете взятки», «вам наплевать, потому что вы здесь не живете» или «вы помогаете такому-то подделывать справки» – она спокойно слушает, затем задает уточняющие вопросы:

«То есть вы хотите сказать именно это?», или «В чем конкретно вы меня обвиняете?», или «Не могли бы вы уточнить, откуда вы взяли эту информацию?»

Как правило, этих вопросов достаточно, чтобы унять ее обвинителей. Если же нет, Кетти обращается к своей тщательно организованной системе учета, которая включает финансовые отчеты и каждое электронное письмо или сообщение, когда-либо полученное или отправленное. Вся информация хранится в базе данных управления проектами (снова повторюсь, никогда не стесняйтесь использовать технологии в качестве инструмента конфликта). Дело не в том, что Кетти хочет ткнуть кого-то носом в имеющуюся информацию, а в том, что «люди по какой-то причине считают, что могут отрицать факты». Ведение точных и подробных записей – это один из способов прекратить разговор, прежде чем он перейдет в деструктивную и энергозатратную фазу.

Именно знание причины становится ключом к пониманию природы конфликта, поскольку зачастую оно недоступно даже для самих участников спора.

Люди не любят конфликты, потому что видят их как столкновения, но я воспринимаю их как решение проблемы.

Если, несмотря на все проделанное выше, конфликт все еще не может быть разрешен, Кетти признает, что исчерпала все возможности для деэскалации ситуации. Тогда она просто просит человека направить жалобу ее юристу. Однако Кетти никогда не позволяет конфликту перерасти в гнев или обиду, во всяком случае, с ее стороны. Когда она вступает в подобные обсуждения, какими бы напряженными они ни были, Кетти понимает, что жильцы, на которых она работает, чувствуют себя уязвимыми. Когда возникают конфликты, речь идет об их домах. Многие из них имеют фиксированный доход и чувствительны к затратам на техническое обслуживание и ремонт. «А некоторые просто не в себе».

Сейчас она уже может посмеяться над абсурдностью некоторых из таких конфронтаций. Например над ситуацией с потоком гневных писем, которые Кетти стала получать от владельцев квартир с садовыми участками после того, как ее компания перекрыла несколько водоразборных кранов. Эти люди привыкли использовать краны для полива своих участков, что вызывало проблемы с водоснабжением для всего здания. Всего какая-то пара кранов, а реакция была такой, «будто мы порешили их внуков».

Кетти больше не боится конфликтов. Она понимает, что нельзя угодить всем. Однако, делая все возможное для улаживания проблемы и понимая, что ее действия продиктованы разумными причинами, Кетти снижает вероятность повторного конфликта. Такая стратегия помогает ей сберечь нервы, ведь теперь в противостояниях Кетти находит возможности для развития.

«Люди не любят конфликты, потому что видят их как столкновения, но я воспринимаю их как решение проблемы».

Конфликт в лучшем виде!

Быстрое сканирование

Когда вы готовитесь к встрече, вам необязательно погружаться так глубоко, как Кетти. У каждого свой способ: кто-то умеет «читать» людей на месте, кто-то – заранее собирает информацию, но, так или иначе, никогда не вступайте во взаимодействие неподготовленным. Даже если ситуация разворачивается стремительно, постарайтесь просканировать вашего противника или произвести разведку перед активными действиями. Пара удачных вопросов и короткий разговор с людьми, близкими к ситуации, могут многое вам раскрыть, как и онлайн-поиск, если вы знаете, на что обращать внимание. Затем, когда обстоятельства позволяют, потратьте пару секунд, чтобы прояснить свои мысли и сосредоточиться.

Когда я приступаю к съемкам очередного эпизода «Спасти бар», я намеренно не провожу предварительных исследований. Все потому, что я не хочу искажать свое восприятие и стремлюсь избежать предубеждений, не определяя заранее, кто герой, а кто злодей. Максимум информации, которую позволяю себе в первый день, – это шестидесятисекундный брифинг перед тем, как я отправляюсь на разведку в своем внедорожнике. Но как только я оказываюсь на съемочной площадке, то превращаюсь в глаза и уши, стараясь подмечать малейшие детали всех межличностных взаимодействий и операционных сложностей.

Успех не приходит к тем, кто его не планирует.

На следующий день мои шестеренки начинают вращаться. Когда мои сотрудники службы безопасности забирают меня и отвозят на съемочную площадку, им не разрешается разговаривать или включать радио во время поездки, которая может занять час или дольше в зависимости от пробок. Это не потому, что я безучастен. Я готовлюсь. Думаю о том, что мне могут сказать люди, с которыми я встречусь, и о том, что я могу им ответить – так шахматные мастера разрабатывают свою стратегию для предстоящей партии. Я размышляю о личностях и проблемах, с которыми они сталкиваются, их окружении и любых других факторах, которые могут повлиять на то, как мои идеи будут восприняты. Поэтому наше общение вовсе не такое спонтанное, как выглядит на камеру. Конечно, я никогда не работаю по сценарию. Однако из-за уровня подготовки, которую я провожу, крайне редко случается, что я сталкиваюсь с чем-то действительно неожиданным. Я использую этот подход для любой деловой встречи. Обычно я выхожу из дома на 20 минут раньше, давая себе от 40 минут до часа, чтобы полностью очистить голову от всего лишнего и обдумать то, как я буду взаимодействовать со своими собеседниками. Если мне известно о вероятности конфликтного момента, готов поспорить на свою правую руку, что буду готов к этому. Даже если конфликт возникнет не на данной конкретной встрече, в уме я уже составил контрольный список всех пунктов, которые хочу затронуть. Успех не приходит к тем, кто его не планирует.

Подготовка необходима для любого значимого взаимодействия, неважно, является ли оно конфликтом или нет. К примеру, когда я встретил свою жену, Николь, и решил, что она – та, кто мне нужен, я тщательно готовился и выбирал, что надену на нашу встречу, что сделаю и что скажу. Я составил план ресторанов, куда поведу ее, изучал театральные постановки, на которые стоит купить билеты. Обращал внимание на то, что ей нравится, а что – нет. Полагаясь на мои знания о Николь, я старался угадать ее предпочтения. По сути, я «продавал» ей себя. Конечно, наши отношения начались спонтанно, но то, как они продолжились, стало результатом преднамеренных усилий.

Победители готовятся. Всегда. Таким образом вы заведомо получаете преимущество в конфликте, еще до того, как он начнется. Подготовка позволяет вам действовать на опережение, ведь большинство людей не задумываются о ее необходимости. В конце концов, лучшими становятся те, кто неустанно тренируется.

Когда вы представляете себе подготовку чемпиона по боксу, вам на ум, вероятно, приходит сочетание строгой диеты, кардио-тренировок, ударов по боксерским лапам и груше, спаррингов и т. д. Все так и есть. Спортсмены оттачивают свои навыки, практикуют левые и правые хуки – делают все возможное, чтобы достичь лучшей физической формы. Но они также готовятся морально.

Исследуют своих противников, чтобы определить тип бойца, который им противостоит. Боксеры не выходят на ринг, не изучив, как другой боец уклоняется, приседает и наносит контрудары. Они эмоционально подготавливают себя путем внутреннего разговора, чтобы повысить уверенность и улучшить концентрацию. Боксеры оттачивают тактические навыки, позволяющие одновременно фокусироваться на темпе и противодействии противнику. Они могут молниеносно менять цели и стратегию в зависимости от того, как развивается бой.

Вы не сможете нанести решающий удар, не обладая умственной гибкостью, которая возникает при глубоком знании предмета.

Актер Джимми Смитс, который сыграл боксера Артуро Ортегу в фильме «Цена славы», во время подготовки к своей роли изучал психологию данного спорта. Именно ему принадлежит один из самых проницательных комментариев, который идеально резюмирует основы вовлеченности и принципы подготовки к любому конфликту:

«В конце концов, речь идет не столько о физической подготовке, сколько о психологической: бокс – это игра в шахматы. Вы должны быть достаточно опытными и натренированными, чтобы в любой момент, в любой ситуации иметь в запасе несколько различных способов и техник для контратаки».

Никола Адамс, непобежденная чемпионка в наилегчайшем весе Всемирной Боксерской Организации (WBO), также сравнивает этот вид спорта с шахматами, где «ты подталкиваешь своего соперника совершать ошибки, чтобы обратить это в свою пользу. Люди думают, что ты выходишь на ринг и видишь красный туман, но дело не в агрессии. Избежать нокаута – дело тактики».

Вы можете доминировать на ринге благодаря умственной ловкости, несмотря на летящие кулаки и нокауты, или, как выразился Флойд Мейвезер: «Противник может быть мужественным, он может иметь сильнее удар и быть более мощным, но нет бойца, который был бы умнее меня».

Конструктивный конфликт, в какой бы форме он ни проявлялся, сочетает в себе страсть, энергию, смелость и убежденности, но вы не сможете нанести решающий удар, не обладая умственной гибкостью, которая возникает при глубоком знании предмета. Можно по пальцам пересчитать те профессиональные виды спорта, которые не требуют интенсивной предварительной подготовки. Теннисисты и их наставники тренируются, просматривая записи прошлых матчей с их участием и/или с участием будущих противников. Они используют искусственный интеллект для отслеживания мяча, чтобы предсказать следующий ход противника.

Только подумайте обо всех этих технологиях, которые сейчас существуют в профессиональном спорте. Спортсмены носят «умную одежду» со встроенными датчиками для обнаружения и передачи данных в реальном времени своим тренерам или инструкторам, с технологией трехмерного захвата движения, которая измеряет и точно определяет движение. Эта носимая технология способна измерять что угодно в реальном времени, включая пульс, температуру, гидратацию и нагрузку. Онлайн-метрики сообщают спортсменам, когда нужно отдохнуть, размяться или тренироваться более интенсивно. Программное обеспечение для анализа производительности, данных и видео также улучшает принятие решений, основываясь не только на персональных достижениях футболиста, баскетболиста, бейсболиста или хоккеиста, но и на сильных и уязвимых сторонах членов противоположной команды. Это поднимает подготовку перед соревновательным поединком на совершенно новый уровень.

Даже без преимуществ этих передовых инструментов подготовки ничто не мешает нам всем выходить на свои собственные арены вооруженными точными знаниями и эффективным детальным анализом наших оппонентов. Вспомните об успешных адвокатах и прокурорах, которые составляют собственную версию прогнозного анализа. Они не полагаются на слухи и предположения, но собирают данные и улики и тестируют их на практике. Они подвергают перекрестному допросу своих клиентов и свидетелей еще до того, как даже подумают о том, чтобы войти в зал суда. И все для того, чтобы выявить и устранить брешь в обороне. Если вам действительно важен результат вашего дела, вам стоит сделать то же самое.

К порядку!

Когда вы хорошо подготовлены, вам не нужно быть агрессивным, чтобы доминировать в конфликтной ситуации. Адвокат из Майами Ричард Джон «Джонни» Барц совсем не склонен к конфронтации. Вне зала суда или стола переговоров он говорит тихо, почтительно и дипломатично. На самом деле он ненавидит конфликты – по крайней мере, в деструктивном смысле этого слова. Но у него последовательная история положительных результатов в его делах о разводе из-за способа подготовки. Он сильный противник, потому что часами изучает прецеденты и собирает доказательства, которые придают ему уверенности, чтобы спокойно отстаивать интересы своих клиентов, какими бы сложными или спорными ни были дела.

«Хорошее юридическое сопровождение связано с вашим планом игры и подходом к конфиденциальной информации, которой противоположная сторона не владеет, – объясняет Джонни. – Если вы рассмотрите возможные результаты, то будете намного лучше подготовлены и с большей вероятностью достигнете успеха».

Джонни проводит много времени, вникая в мысли председательствующего судьи, воображая, что мог бы сказать этот человек. Он постоянно освежает свои знания о решениях, принятых в подобных или высших судах Флориды. Своих клиентов Джонни изучает с особым пристрастием. Будучи опытным юристом, он понимает, что то, что они декларируют как свои желания, может в реальности ими не являться. И, конечно, он пытается понять позицию противоположной стороны, чтобы опередить возможные аргументы их адвоката. Джонни рассматривает несколько сценариев, пытаясь представить юридические аргументы и найти доказательства, опровергающие любую историю, которую решит рассказать противоположная сторона.

Такой уровень подготовки может занимать по 80 или более часов, хотя Джонни необязательно выставляет счета клиентам за все эти исследования. То глубокое погружение, которое он совершает в процессе изучения, приносит ему удовольствие от его работы. Он словно складывает кусочки головоломки, просматривая банковские выписки, кредитные карты и списки активов, обнаруживая столько, сколько возможно в интересах своих клиентов. Их собственность и инвестиции часто разбросаны по всему миру или тщательно скрыты внутри сложных корпоративных структур. Однако, размышляя над тем, как может выглядеть справедливое разделение совместного имущества, он также пытается понять, что наиболее важно для каждой из сторон. Дело в том, что решение «отдать» противнику победу также может быть успешной стратегией, поскольку заставит оппонента чувствовать себя лучше в момент окончательного урегулирования.

Решение «отдать» противнику победу также может быть успешной стратегией.

Если вы рассмотрите возможные результаты, то будете намного лучше подготовлены и с большей вероятностью достигнете успеха.

«У каждого есть нечто, чему он придает боˊльшую ценность, чем остальным аспектам своей собственности, и вам нужно докопаться до этого нечто. Моя работа состоит в том, чтобы слегка прощупать почву и определить, что из желаний противоположной стороны основано на чистых эмоциях, а что – скорее рациональное. Затем я возвращаю их к реальности, объясняя возможности и последствия их требований, всегда подчеркивая, что окончательное решение принимает мой клиент».

Основываясь на практике Джонни, целью судебных разбирательств становится скорое и справедливое решение, а не победа сама по себе.

«Многие юристы стремятся бороться и добиваться своего, но когда вы ведете себя таким образом, то же самое делает и ваш оппонент – и вы попадаете в петлю отрицательной эффективности. Конечно, когда кто-то ведет себя неразумно, я составлю дело и выложу все аргументы на стол. Однако все эти громкие отсылки к закону и прецедентным делам, призванные доказать неправоту противоположной стороны, не приносят большой пользы и лишь отдаляют нас от достижения соглашения».

Джонни заработал себе репутацию человека, который готов идти на компромисс на посреднической встрече, но не уступит чрезмерным требованиям другой стороны. Худший вариант развода – сродни Войне Алой и Белой розы[30], когда дело просто застревает в суде на месяцы или даже годы и оборачивается полной противоположностью конструктивного конфликта. Такой развод может принести солидный доход от оплачиваемых часов, но Джонни предпочитает быстрое и четкое разрешение, которое может быть достигнуто благодаря тщательно продуманному делу.

«Чем яростнее и враждебнее протекает развод, тем хуже конечный результат, и тем больше шансов навсегда разрушить отношения», – объясняет он.

Хотя Джонни избегает дел, открыто связанных с желанием получить побольше денег или отомстить супругу, в бракоразводной практике каждая тяжба может перерасти в открытое противостояние. Результатом затянувшегося развода становится совершенно разобщенная пара. Эти люди даже смотреть друг на друга не хотят, не говоря уже о том, чтобы договориться о графике совместной опеки. Больше всего в таких ситуациях страдают дети.

Понимание того, что стоит на кону, вызывает у Джонни неизменное волнение всякий раз, когда он предстает перед судьей. Плохая подготовка, агрессивное поведение или излишняя эмоциональность адвоката влекут за собой профессиональные и репутационные риски. Председательствующие судьи беспристрастны, однако чересчур непримиримая позиция и нежелание уступить ни пяди в конечном итоге склонят чашу весов не в пользу клиента. То, как Джонни общается с представителями юридической системы и другими практикующими юристами, также имеет долгоиграющие последствия, которые могут повлиять на его репутацию, на текущие и на будущие дела. Вот почему Джонни отступает на пару шагов, когда общение в суде становится слишком интенсивным.

«Когда вы находитесь в режиме противостояния, все происходит молниеносно и чревато потерей контроля. Это довольно опасно, ведь все, что вы говорите, записывается, – объясняет Джонни. – Вы всегда должны действовать с осторожностью и не произносить ничего из того, что может скомпрометировать вас или вашего клиента. Поэтому лучше вообще ничего не говорить, пока вы все полностью не проанализируете и не разработаете свою стратегию. Сохранение спокойствия в сочетании с фактами помогает вам обдумать свой ответ. Но как только вы попадаете в зону адреналина, вы можете потерять способность к критическому мышлению».

Джонни особенно нервничает в последние день и ночь перед самим слушанием. Это беспокойное время, когда ему приходится лихорадочно шерстить груды записей из судебных ревизий, которые он старается запомнить наизусть. Но опять же, хорошая подготовка всегда окупается на самом слушании, когда время будто замедляется и нужные ответы, содержащиеся в толстом деловом портфеле Джонни, приходят к нему как по волшебству.

То, что помогает Джонни сохранять ясность мысли, когда он вступает в противостояние, – это мысли о благе своих клиентов, которые зачастую оказываются в уязвимом положении. Он с особым рвением защищает права рождения и родительские права, которые могут игнорироваться в случаях с небиологической матерью-домохозяйкой, состоящей в однополом браке, чья финансовая поддержка и родительские права находятся под угрозой. Или в случаях биологического отца, который был вынужден пропустить несколько назначенных визитов к ребенку из-за напряженной работы. Если позволить суду фокусироваться исключительно на фактах пропусков, то отца несправедливо выставят в негативном свете. В результате он рискует потерять свои родительские привилегии в общении с ребенком. Джонни также решил заняться иммиграционным законодательством, защищая молодого гомосексуального мужчину от депортации на родину, из которой он вынужден был бежать после того, как там его посадили в тюрьму и пытали за то, кто он есть.

«Вот в чем заключается подлинная сила закона, – говорит Джонни. – Вот где вся подготовка наконец окупается: дать кому-то шанс быть частью жизни своего ребенка или остаться в стране, которую он так старался сделать своим домом».

Как только вы попадаете в зону адреналина, вы можете потерять способность к критическому мышлению.

Это та победа, которая возможна лишь тогда, когда вы хорошо сделали свою работу.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Не стоит руководствоваться предположениями. Прежде чем начать дискуссию, которая может перерасти во что-то более серьезное, поймите, что вы знаете и чего не знаете о ситуации.

2. Четко определяйте, что именно вы исследуете. Представьте, какую информацию вы бы использовали, будь вы на месте своего оппонента, затем соберите достаточно доказательств, чтобы опровергнуть эти самые аргументы!

3. Опирайтесь только на то, что вам известно наверняка. Если вы не знаете, откуда взяты статистические данные или «факты», или даже не уверены в их правдивости, не позволяйте себе отвлекаться на них.

4. Обдумайте источник конфликта. Задайте себе важные вопросы, чтобы понять первопричину, временную шкалу проблемы и какую роль, если таковая была, вы сыграли в эскалации конфликта. Будьте осознанным.

5. Уступите оппоненту первое слово, дайте ему выговориться. Это может помочь снизить накал страстей, получить больше информации и дать себе больше времени для обдумывания ответа или решения.

6. Изучайте предысторию конфликта. Ведение точной и подробной хронологии – один из способов прекратить разговор, прежде чем он перейдет в деструктивную фазу и обернется напрасной тратой времени.

7. Произведите разведку перед активными действиями. Пара удачных вопросов и короткий разговор с людьми, близкими к ситуации, могут многое вам раскрыть, как и онлайн-поиск, если вы знаете, на что обращать внимание. Затем, когда позволяют обстоятельства, найдите минутку, чтобы прояснить свои мысли и сосредоточиться.

8. Начните заранее. Если перед встречей вы выйдете из дома пораньше, это даст вам время, чтобы продумать предстоящее взаимодействие. Держите в голове список всех пунктов, которые вы хотите обсудить.

6

Кричать или не кричать

Рассчитывайте, когда вступать в конфликт. Используйте свой пыл на пару со стратегией

Бар Jack’s Fire Department в Квинсе штата Нью-Йорк, принадлежащий трем братьям ирландцам, загибался. Брайан, Джимми и Джон МакГоуэны унаследовали бар от своего отца, но не могли перестать спорить о том, как вести бизнес и совершали кучу ошибок новичков. Мне пришлось вызвать их на откровенный разговор, однако, по крайней мере, один из них, Джимми, отнесся к моим предложениям с ядовитым скепсисом.

Джимми был пьяницей и драчуном. На самом деле, именно он был источником многих проблем, потому что совершенно не мог управлять своим вспыльчивым характером. Такая энергия губительна как для жизни, так и для бизнеса. Мой обычный тестовый запуск для выявления операционных проблем показал не очень хорошие результаты. Как и обычно, я пригласил максимальное число посетителей, камеры записывали происходящее и Джимми начал вести себя странно. Он оскорблял свою жену и других сотрудниц бара, грубил своим братьям. Я был сыт по горло.

Единственный способ достучаться до таких забияк – стать громким. И я набросился на него, как бык. Джимми был крупным, мускулистым парнем. Я прекрасно понимал, что он мог бы меня одолеть, если бы захотел, но не тогда, когда я успел подобраться так близко. Мое лицо было в нескольких сантиметрах от него; мы орали друг на друга, брызжа слюной. Он был готов ударить, но у меня было преимущество, потому что я знал, как все обернется. Его зрачки расширились, как у кота, готовящегося к прыжку, поэтому я подошел ближе, взял его за запястье, пару раз сжал и наблюдал, как зрачки Джимми сужаются. Он отступил от меня и принялся нервно расхаживать туда-обратно.

– Ты не справился, поэтому отыгрываешься на своей жене и пьешь! – сказал я ему, а затем добил: – Ты проигрываешь, потому что ты придурок!

Затем я повернулся к его братьям и сказал:

– Либо из этого бара сейчас уходит он, либо ухожу я.

Они немедленно выдворили Джимми, однако тот не успокоился. Неугомонный братец вернулся через заднюю дверь, подошел к барной стойке и выплюнул струю виски прямо в лицо своему старшему брату (им всем было уже за 40), а затем снова ушел. Поскольку вечер был испорчен, Брайан и Джон выпроводили оставшихся клиентов и закрыли бар. На следующий день его братья и я усадили Джимми за стол и поговорили с ним откровенно. Предыдущая напряженная стычка полностью его деморализовала, и в трезвом состоянии Джимми проявил бОльшую готовность слушать.

Для эскалации конфликта есть время и место. Дискуссия развивается, и по мере ее обострения перед вами встает выбор: вступить в конфликт и поднять его до крика или выйти из него. В положительном, конструктивном конфликте любое из этих решений может быть уместным. Но это должно быть ваше решение. Вы, и только вы, можете оценить ситуацию и решить, использовать ли свой пыл, чтобы настоять на своем, и как далеко вам следует зайти.

Некоторые приемы для усиления вашего голоса и языка тела в конфликте включают в себя:

• Наблюдение за зрачками глаз. По мере того, как зрачки становятся меньше, ваш противник проявляет меньше эмоций и реакций. Именно в этот момент спокойствия ваша вероятность быть услышанным повышается.

• Проверка остальных признаков невербального поведения. Например, если ваш противник скрещивает руки на груди, это выдает напряжение и замкнутость. Признаки возрастающей злости на лице проявляются в плотно сжатой челюсти, нахмуренных бровях, покраснении кожи и сосредоточенном взгляде.

• Возобновление контакта. Именно в тот момент, когда мой оппонент пытается построить эмоциональную стену, я понижаю голос, приближаюсь и прикасаюсь к его руке или плечу, чтобы снять напряжение. Затем я наношу очередной удар. Можно сказать, что это похоже на поединок в спарринге.

Еще раз: речь идет о стратегическом использовании ваших эмоций. Подумайте о способах, с помощью которых мы приходим к тому, чтобы хорошенько разозлиться. Наша речь полна выражений, которые мы используем, даже не задумываясь о том, что они означают – удобные фразы, которые несут много смысла. И это также касается того, как мы говорим о гневе.

Когда мы пытаемся описать состояние гнева, то часто используем образ слабого зрения: «Я так разозлился, все затмила красная пелена», «Ярость ослепила меня», «От гнева я перестал четко видеть». Эти метафоры передают глубокую истину, которую вы должны понимать, готовясь к конфликту. Не будет иметь ни малейшего значения, насколько хорошо вы подготовились, подсчитали затраты и выгоды, если в конце концов вы все-таки позволили своим эмоциям управлять вами. Конфликт, вызванный чистыми эмоциями, обречен на провал.

Мастер эмоций

Открою вам секрет. Во время съемок своих эпизодов, в которых я расколачиваю об пол плохо приготовленные коктейли и тарелки с несъедобной едой, громогласно перечисляя все, что не так с этим баром, я вовсе не зол. На самом деле, когда сцена отснята, я выхожу из бара и добродушно подмигиваю съемочной группе. Мой пыл настоящий. В этот момент я искренен, потому что мне действительно небезразличен малый бизнес, который я пытаюсь спасти. Однако я выбираю, в какой именно момент повысить голос. Я полностью контролирую ситуацию, а крик – это часть общей стратегии. Это редкое явление, но всякий раз, когда я терял контроль над своими эмоциями, когда действительно поддавался гневу, мне приходилось за это расплачиваться.

Вы, и только вы, можете оценить ситуацию и решить, использовать ли свой пыл, чтобы настоять на своем, и как далеко вам следует зайти.

Так случается. Мы люди. Вспоминая те редкие случаи, я понимаю, что не мог поступить иначе, просто потому что запрограммирован защищать тех, кого люблю. Но когда обстоятельства становятся слишком личными, слишком эмоциональными, вовлечение может лишь ухудшить ситуацию. Поэтому, если это вообще возможно, постарайтесь не ставить себя в такое положение.

Пыл против гнева

Когда пыл уступает место гневу, противник будет упиваться вашей яростью, потому что поймет, что задел вас за живое. Подобно адвокату, допрашивающему враждебно настроенного свидетеля, он будет манипулировать, намеренно провоцируя вас дальше – ведь это его шанс победить. Противник увидит, что эмоции заставили вас сойти с пути логики и вы больше не можете мыслить ясно. Но вы уже и сами это понимаете. Вы уже стараетесь успокоить себя перед тем, как приступить к решению проблемы, которая может обернуться конфликтом. И это правильно. Тем не менее это не значит, что эмоции, пусть и сильные, не важны в случаях, когда вы сталкиваетесь с конфликтом. Они очень важны.

Между пылом и гневом пролегает тонкая грань. Гнев – плохой советчик для разрешения конфликтов. Он мешает общению и провоцирует на сопротивление, побуждая оппонента стоять насмерть. Гнев – враг положительного конфликта, так как приводит к неразберихе, а не к решению. С другой стороны, пыл – показатель уверенности и побуждает к вовлеченности.

Чтобы понять разницу, представьте, что внутри мозга есть специальный прибор, который измеряет переход эмоций на шкале от зеленого цвета до красного. Когда стрелка прибора оказывается в красной зоне, это означает, что ваш оппонент больше не способен ваш слышать, не говоря уже о том, чтобы соглашаться. Это означает, что на данный момент ваш соперник потерян для вас. Если вы не хотите, чтобы этот человек закрылся, вам необходимо понизить тон или сказать нечто позитивное, чтобы вернуть его в зеленую зону. Я называю это «панелью конфликтов», которая позволяет мне перемещаться внутри каждой зоны в соответствии с тем, чего я пытаюсь достичь в конфликте, чтобы все оставались заинтересованными.

Я рано научился управлять реакциями других. У моей матери было невыявленное психическое заболевание, из-за которого она легко выходила из себя. Я рос в эпоху, когда психические проблемы не обсуждались и люди редко обращались за помощью из-за стигматизации, связанной с психическим здоровьем. Так было и с моей матерью. Не могу знать наверняка, но предполагаю, что у нее была форма маниакально-депрессивного расстройства. Ее гнев становился психозом, и любая мелочь могла спровоцировать физическую агрессию. Моя мать была высокой и необыкновенно красивой женщиной с прекрасной фигурой – профессиональная подиумная модель. И ее личность была не менее выдающейся, соответствующей этой внешности – словно рыжая петарда, которая могла взорваться в любой момент, но с гораздо боˊльшим грохотом. На публике это смущало, дома – пугало.

Конфликт, вызванный чистыми эмоциями, обречен на провал.

Когда мне было 13 лет, моя мать рассвирепела из-за чего-то, что я сказал или сделал. Она схватила мой барабанный набор и ударила с такой силой, что сломала мне руку. Это был важный урок для меня. Я винил себя в том происшествии, потому что знал, что мне не следовало ее злить. Достаточно было плохо прибранной комнаты, плохой оценки в школе, разбитого предмета в доме или даже чего-то менее значимого, чтобы она взорвалась и причинила мне физическую боль. То, как пройдет мой день, полностью зависело от ее реакции в тот или иной момент. Я сдерживал гнев матери с тех пор, как научился ползать. Был свидетелем деструктивных конфликтов между ней и отчимом, чьи ссоры обычно перерастали в скандалы и драки. Но в случае с барабанами я не смог воспользоваться уже инстинктивно развитыми навыками самосохранения, и ситуация вышла из-под контроля.

В детстве я старался контролировать происходящее, внимательно наблюдая за своей матерью. Я стал очень чувствителен ко всем ее реакциям, к тому, как она воспринимала то, что кто-то (особенно я) говорил. К восьми годам я умел считывать ее настроение по выражению лица, тону, позе… Остерегаться определенных сигналов ради собственного благополучия уже вошло в привычку. Мне удавалось улучшить ее настроение своевременной шуткой или смешной рожицей.

Манипуляция ее настроением с помощью определенных действий оказала огромное влияние на мое собственное счастье. Я играл в паиньку. Родственники, приходившие в гости, ждали, что я буду мило шутить. Поскольку маме было весело, она не била меня. В конце концов я научился полностью управлять ею. Мог направить разговор в другое русло, кивая во время разговора и подсознательно заставляя ее соглашаться со мной. По скрещенным на груди рукам я мог определить, готова ли она услышать меня, а затем, используя эту информацию, скорректировать свое поведение.

Я стал мастером искусства уклонения. Если во время обеда моя мать начинала расспрашивать меня о пропуске уроков иврита, я приподнимался на стуле и говорил что-то сестре, чтобы начать другой разговор. Вместо того чтобы выглядеть обескураженным или напуганным, я сохранял выражение дружелюбной невинности. Использовал свои действия и слова, чтобы вытащить мать из того темного омута гнева, в который она собиралась погрузиться, вместо того чтобы позволить ей затащить меня туда вместе с собой. Причем я менял тему таким образом, чтобы мать заинтересовалась ею хотя бы на пару минут – ровно столько, чтобы темное облако ярости рассеялось. Дошло до того, что я даже не осознавал, что таким образом контролирую ее реакции. Подобно тому, как другие люди могут сделать вдох, даже не задумываясь об этом, так и я мог переключиться в середине предложения и изменить то, что сказал, мгновенно исправляя или «редактируя» себя.

Гнев – враг положительного конфликта, так как приводит к неразберихе, а не к решению.

Понимание момента, когда стоит кричать, как громко кричать и когда остановиться, действительно, – искусство.

Оглядываясь назад, я не удивлен, что в университете выбрал социальную антропологию как свою дополнительную специализацию. Я изучал приматов и их поведение в рамках собственных обществ. Узнал, что у нас всех есть определенные первородные инстинкты. Эти инстинкты заставляют нас эмоционально закрепляться на какой-либо позиции и, если обращать внимание на ту позицию, которую занял другой человек, то можно изменить его начальную эмоцию. Весь этот опыт вдохновил меня на исследования в области управления реакциями – концепции, которую я описал в своей первой книге «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов». Вкратце, управление реакциями – это инжиниринг эмоций. Зная, на что обратить внимание, и тщательно наблюдая за мимикой и жестами, вы можете точно определить, какие слова или действия способны вызвать желаемую реакцию от человека. Это применимо как в личных конфликтных ситуациях, так и в бизнесе. Что бы вы ни продавали – музыку, еду или напитки; любой тип потребительского товара или услуги; или просто вашу точку зрения по какому-либо вопросу – побеждает тот, кто создает лучшие реакции. А если что-то не вызывает отклика, оно не имеет смысла. То, что я раньше совершал безотчетно, превратилось в намеренное действие. Я сказал себе: «Все, что я делаю, должно вызывать реакцию. Вот как меня замечают в толпе. Вот как я заставляю людей читать то, что мне нужно, чтобы они прочитали. Именно так я привлекаю внимание и получаю ответы. Мне нужно создавать реакции».

Я уверился в своей способности чувствовать то, что ощущают другие в тот или иной момент, будь то гнев или радость, раздражение или страх. Я без труда играю на арене чувств моих противников, потому что эти чувства для меня не загадка. Я могу довести их до точки кипения и вернуть обратно, всегда понимая, где проходит черта, следя за расширением зрачков или напряжением шейных мышц. Понимание момента, когда стоит кричать, как громко кричать и когда остановиться, действительно, – искусство. Или, скорее, изящный танец, вот только те, кто находится на другой стороне конфликта, понятия не имеют, кто ведет в этом танце.

Годы спустя, когда я руководил ночным клубом Troubadour в разгар эры панк-рока, этот навык мне пригодился. Музыканты и группы, такие как Black Flag, Адам Ант, Сид Вишес и Fear, собирали толпы фанатов, которые прыгали по танцполу на пого-стиках и размахивали тяжелыми металлическими цепями. Сейчас все эти ребята, вероятно, занимают руководящие должности, но вечеринка не могла считаться удавшейся, если кто-нибудь не заработал синяк или порез. Поклонники панка были известны тем, что бросались на сцену, яростно толкая друг друга – танцевали слэм[31]. Так что мне пришлось использовать весь свой опыт управления реакциями, чтобы справиться с этими буйными меломанами. Когда мне попадался очередной придурок или пьяница, я не мог пасовать. Если бы кто-либо из них засомневался в моей готовности идти до конца, я бы проиграл. Знание точного момента, когда нужно применять жесткость, а затем перейти к более мягкому тону, стало моим спасением. Ни разу за всю мою карьеру в баре, ресторане и музыкальной индустрии меня не ударили.

В крике также существуют свои оттенки тембра и громкости. Понаблюдайте за мной повнимательнее в программе «Спасти бар», и вы поймете мой метод. Я постоянно говорю вслух, как бы с самим собой, при этом следя за реакциями владельцев баров и персонала. Несмотря на все перипетии и сложности, я хорошо понимаю конечную цель. Да, я не всегда знаю, как именно достигну необходимого результата, однако доверяюсь процессу. Во время общения я использую и логику, и уговоры, и ободрение, выталкивая владельцев из зоны комфорта так далеко, как могу, прежде чем вернуть их обратно. Вы увидите, как я использую невербальные сигналы: например, поднимаю руку, чтобы сказать «Стоп!» или тянусь за объятием, прежде чем словесно атаковать. Это стратегия кнута и пряника используется, чтобы сломать старые паттерны. Я усердно подготавливаю почву для того, чтобы проросли семена мудрости, которыми я делюсь со своими подопечными. И процесс этот далеко не всегда приятен. Моя громогласность имеет важное значение в процессе трансформации, но решающая роль остается за контекстом и целью моего взаимодействия. Важно не только, когда я кричу, но и то, как я кричу.

Мазила!

Возьмем, к примеру, боулинг-клуб и бар Lucky 66, который я спасал в эпизоде седьмого сезона под названием «Мазила!» Надо сказать, владелец Майк Дрейпер был настоящим придурком. Текучка в баре была настолько высока, что он не мог удержать барменов дольше, чем на пару месяцев. Майк оборудовал тренажерный зал на верхнем этаже, чтобы выпускать пар на тренировках и не срываться на людей, но это не помогало. Он увольнял Майлза, своего техника в боулинг-клубе, девять раз! Майк был неприятен не только своим сотрудникам, включая сына Джея и внучку Дафну, но и клиентам! Его долг за заведение достиг одного миллиона долларов и продолжал приносить убытки в 10–15 тысяч ежемесячно, потому что все больше и больше клиентов попросту предпочитали не возвращаться. Хотя Lucky 66 был достаточно популярен после того, как Майк купил его в 2003 году, в следующие пять лет прибыль начала сокращаться, поскольку боулинг терял популярность. Сам Майк не особенно старался повысить привлекательность бара. Это было понятно с первого взгляда на невзрачное и неряшливое здание с маленькой вывеской сбоку в торговой аллее у шоссе 66 недалеко от Альбукерке, Нью-Мексико. У бара было достаточно оперативного и физического потенциала для совершенствования. Настоящей проблемой было отношение самого Майка.

– Я не разделяю философии, что клиент всегда прав, – сообщил он моим продюсерам.

Я отправил трех молодых людей на разведку. Сперва Майк проигнорировал их просьбы о стакане воды.

– Я подойду к вам, когда закончу, хорошо? – сказал он им. – Если вы пытаетесь меня разозлить, то у вас начинает получаться…

Затем, после нескольких заказанных напитков, он попытался их отвадить, спросив у одного из молодых людей, сколько тот весит. Майк был не только груб, проявляя неуважение к самым прибыльным клиентам в баре, но и угрожал им физически, положив руку на плечо парня и сказав:

– Я больше не собираюсь тебя обслуживать. Ты решил умничать не с тем человеком. Я здесь хозяин, и сейчас ты уйдешь!

Теперь пришло время действительно разозлить Майка, поэтому я явился во всеоружии. У меня в голове не укладывалось, как владелец бара, который терял деньги, имел наглость обращаться с новыми клиентами подобным образом. Так что я с порога принялся кричать, демонстрируя свое негодование и отвращение к тому поведению, свидетелем которого я только что стал.

– Как по-твоему, они пьяны? – спросил я у Майка и не дожидаясь ответа продолжил. – А как бы ты себя чувствовал, если бы я вот так же положил руку на твое плечо и сказал что-то вроде: «Ты мне не нравишься и хочу, чтобы ты отсюда убрался, потому что я так сказал?»

– Думаю, я бы обиделся, – пробормотал Майк.

– Именно! Потому что человек, сказавший это, был бы хамом! – заорал я. – Почему ты так по-скотски ведешь себя с посетителями, Майк?

– Прости, я не знаю, что тебе ответить, – сказал он.

Затем я вызвал всю команду: Джея, Джоэла и Джоэла-младшего – отца и сына, которые владели продовольственным киоском; Майлза и его сына, которые обслуживали 36 боулинговых дорожек. В действительности, это был семейный бизнес, состоящий из трех семей. И они должны были полностью поддерживать друг друга. Но поведение Майка не способствовало этому. Он отталкивал всех.

– Джей, простой вопрос. Твой отец ведет себя как идиот или он и есть идиот?

– Он идиот, – сказал Джей, все еще злясь на то, как его отец обращался с его дочерью месяц назад, обвинив ее в лени и во всех возможных грехах.

– Как тебе это нравится, Майк? Сколько ты задолжал? – спросил я, подпуская в тон изрядную порцию ехидства.

– Много.

– И насколько? Приятно выписывать чек на 15 тысяч долларов каждый месяц?

– Нет.

– А когда ты выписываешь его, ты говоришь себе: «Я – идиот»?

– Нет.

– Так может пришло время признаться себе в этом, Майк?

Я был в ударе. И тыкал Майка носом в его же собственный бардак. Моей целью было унизить его, заставить почувствовать себя так, как он заставлял себя чувствовать других людей, которым грубил и которых оскорблял. Я провел импровизированный опрос остальных членов его команды:

– Как считаете, Майк – идиот? – спросил я их, одного за другим.

– Да, – подтвердили они единогласно.

– Ни один человек в этой комнате не верит, что ты вообще способен не быть придурком! – кричал я на Майка. – И я не уверен, что хочу помогать тебе меняться. Зачем мне создавать нечто прекрасное, чтобы ты тут продолжал упражняться в собственной глупости? Да построй я хоть сам Тадж-Махал, твоя глупость разрушила бы его!

В этот момент Майк был достаточно наказан. Пока кричал, я наблюдал, как Майк воспринимал то, что я ему говорил. Сперва он даже головы не смел поднять, чтобы посмотреть мне в глаза. Но чем сильнее был мой град словесных ударов, тем прямее он стоял, глядя на меня и принимая это, будто бы знал, что ему было необходимо это услышать. Индикатор вовлеченности все еще находился в зеленой зоне. Как будто Майк опять был в армии, выполняя приказы. Есть! Так точно! Я практически слышал, что происходит в его голове. Это было интересно, поэтому я подтолкнул его дальше.

– Относишься ли ты к людям неуважительно? – спросил я его.

– Да, отношусь.

– Значит, ты идиот, который не уважает людей. А как считаешь, такой человек заслуживает зарабатывать деньги?

– Нет.

– Все-таки бог существует! – воскликнул я, затем обернулся к остальным присутствующим:

– Майк получил ровно то, что заслужил, не так ли? Миллион долларов долга и семья, которая в него даже не верит! – с этими словами я вышел, сообщив Майку, что даже не уверен, хочу ли я сотрудничать с подобным человеком.

– Я могу играть жестче, чем ты! – бросил я напоследок. – Доброй ночи, Майк! И приберись в своей дыре!

Единственной целью такого отношения к Майку, кроме того, чтобы дать ему почувствовать на собственной шкуре его же хамство, было привлечь его внимание и заслужить уважение. Да, называть кого-то придурком перед всей его семьей и персоналом было переходом на личности. Но я критиковал его поведение – то, как он относился к другим, – а не то, каким он был человеком. Я знал, что в нем должно быть нечто большее, чем то, что я увидел на записи с камер наблюдения. Майк был ветераном Вьетнама. Он прошел через огонь и видел вещи, которые люди вокруг него даже не могли себе вообразить. Мне нужно было обращаться с ним таким образом, чтобы он не мог просто от меня отмахнуться. Как он сам признался позже: «Никто так не кричал на меня со времен армии. Меня нужно было поставить на место».

Это было именно то, в чем отчаянно нуждался Майк в тот момент – чтобы кто-то встряхнул его и заставил увидеть, что он творит с собой, своей семьей и своим бизнесом. У его помощника по боулингу, Майлза, и его семьи было всего 400 долларов в банке, и их выгнали бы из дома в следующем месяце, если бы Lucky 66 закрылся. Дафна, внучка Майка, которая с семилетнего возраста мечтала владеть и управлять этим местом, лишилась бы наследства. Сам Майк, открывший боулинг в память о своем покойном отце, чемпионе по боулингу, потерял бы все, ради чего он так усердно работал. Его сбережения пошли бы прахом. Что еще хуже, он был на грани разрыва со своими самыми близкими людьми. Но вместо того, чтобы взять на себя ответственность за свои неудачи, он обвинил всех вокруг. Он отталкивал тех самых людей, которые могли помочь ему решить проблему, особенно Дафну, которая оказалась чрезвычайно способной во всех сферах управления: от бара до боулингового оборудования.

Майк признал, что нет смысла иметь прибыльное дело, если в нем не участвуют те, кого он любит.

Мне нужно было понять, почему Майк продолжал саботировать самого себя. Ведь, прежде чем все пошло не так, он был воплощением добра и чувства долга. Однако проблемы с деньгами могут быть изматывающими. Когда вы живете в постоянном страхе потерять все, то привыкаете к неуверенности и чувству неудачи. Чтобы жить с этим, Майк превратился в хама. Никто, даже Дафна, не мог справиться с подобным. Думаю, такое поведение было проще, чем честно признаться себе в проблемах. Поэтому мне пришлось сделать это за Майка. Я знал, что если он не сможет изменить свое отношение, то не сможет изменить свое будущее, поэтому показал ему его же отражение, чтобы встряхнуть его.

На следующий день Майк превратился в образец смирения. Мой метод сработал, потому что он наконец встретил человека, который мог разоблачить его самообман. Он среагировал на меня, потому что я вел себя как его сержант по строевой подготовке и в глубине души он знал, что я кричу на него ради его же блага. Как человеку, пришедшему извне, мне было легче противостоять Майку, чем самым близким к нему людям. И это было именно то, что нужно. Я с большим уважением отношусь к людям, которые служили в армии, и я понимал, что, сражаясь на войне, Майк, вероятно, получил какую-то травму, из-за которой реагировал на стрессовые ситуации не так, как большинство. Он не знал, как попросить о помощи. И это превратило его в негативного, озлобленного и неприятного типа, который остался в полном одиночестве.

Майк начал осознавать этот факт, поэтому я сбавил обороты. Но я все еще не закончил. И привел Дафну, внучку, с которой он был в ссоре, чтобы она присоединилась к Джею и остальным членам команды. Я знал, что Майк искренне к ней привязан, и ссора с Дафной чуть его не сломила. Поэтому я осторожно развернул внучку к деду, сказав:

– Вот твоя внучка. Хороша ли, плоха, но она старалась. Ничего не хочешь ей сказать?

– Извини…

– Что еще? Ты не можешь делать все в одиночку… Ты понимаешь это? Два человека, которые могут стать твоими лучшими помощниками, – это твой сын и внучка. Так скажи им это!

– Мне нужна ваша помощь, чтобы спасти бар, – сказал им Майк. Потом он обратился к Дафне: – Ты мне нужна. Раз ты ушла, ради кого мне стараться?

В итоге Майк признал, что нет смысла иметь прибыльное дело, если в нем не участвуют те, кого он любит. Я видел, что он почти задыхался, когда произносил это. У нас получилось. Я гордился Майком, потому что такому старому вояке, как он, было очень нелегко признать неправоту.

– Я не говорил людям, что нуждаюсь в них со времен Вьетнама, – подтвердил Майк.

Остальная часть спасательной операции была простой. Майк смягчился и принялся неловко обнимать членов своей команды. За сутки Майк полностью преобразился и превратился в само гостеприимство. Он улыбался, встречая своих клиентов, и сохранял позитивный настрой даже в те моменты, когда что-то шло не по плану, как это всегда и бывает во время моего стресс-теста. Реставрация бара, обучение персонала и необходимые технологические обновления поставили заведение, которое мы назвали Great 66 Entertainment Center, на путь к успеху. Но ключевым моментом этой спасательной операции стало изменение в отношении Майка к другим людям. Он снова обрел то дружелюбие, которое привлекало людей, заставляя их возвращаться.

Мало что имеет для меня большее значение, чем семья и сотрудники, и в этом деле объединилось и то, и другое. Я был так тронут Майком и его необыкновенным преображением, что в конце эпизода вручил ему чек на 10 тысяч долларов из собственного кармана, чтобы помочь покрыть расходы до того момента, пока прибыль не начнет возвращаться. Майк вовсе не был негодяем, он был человеком, страдающим от боли, и мой фирменный крик на полную мощность стал лекарством.

Нет ни одного шоу, где бы я не кричал. Всегда приходит момент, когда мне нужно ошеломить владельца, чтобы заставить его изменить свой нездоровый подход. В таких случаях сотрудники не могут, а близкие люди просто не станут говорить то, что абсолютно необходимо услышать этим владельцам. Я уже не говорю о необходимом для такого внушения напоре. Но я не всегда беру человека за горло, как это случилось с Майком. Если бы я поступил так с Брэндоном Персером, владельцем заведения Linda Lou’s Time в Лейтоне, штат Юта, то он бы полностью закрылся от меня, а его бар стал бы лишь воспоминанием.

Брэндон мечтал владеть собственным баром с 12 лет, когда он написал школьное сочинение, посвященное данной отрасли. Возможность представилась шесть лет назад, когда Linda Lou’s, местный кабачок в торговом центре, выставили на продажу. Однако все обратилось против этой затеи. Сам кабачок был настоящей помойкой. А у Брэндона совсем не было опыта. По закону штата Юта, в кабачке были обязаны продавать еду, поэтому в Linda Lou’s держали собственную фритюрницу, чтобы готовить сырые куриные крылышки, и запах стоял ужасный. Все было сломано, включая насос для откачки воды, который постоянно заливал пол за барной стойкой. Запасы практически не пополнялись, и половина напитков из коктейльного меню была недоступна. В результате кабачок терял посетителей и убытки порой достигали восьми тысяч долларов. Linda Lou’s был на грани закрытия, ему оставалось всего четыре дня. При этом мать Брэндона, Вайнона, у которой, как мне сказали, был рассеянный склероз, истратила последние пенсионные сбережения, чтобы держать бар на плаву.

Брэндон чувствовал себя настолько виноватым из-за этих неудач, что совсем замкнулся. Его три верных сотрудника, которые стали для него чем-то вроде семьи, отчаянно нуждались в поддержке. Вместо этого Брэндон просто запирался в своем кабинете, занимаясь бог знает чем. Для слежки мы оборудовали помещение по соседству, откуда с грустью наблюдали, как старательный, но неподготовленный персонал Брэндона делает ошибки в приготовлении простейших коктейлей. На это больно было смотреть. Поэтому я ворвался в заведение и устроил сцену, расшвыривая напитки и жирную курицу по всему кабачку.

Иногда, чтобы остановить человека, сползающего в пропасть, приходится грубо схватить его за шиворот и резко дернуть назад – на твердую землю.

– Этот кабак – такая дыра, что я могу хоть с утра до ночи разбрасывать тут мусор и ничего не изменится, не так ли? – зарычал я. – Слушайте, есть хоть какая-то причина, ради которой вам бы захотелось прийти в этот бар? Еда, напитки, атмосфера? Хоть одна причина!?

В ответ все молча покачали головами.

– Брэндон, где ты был всю ночь?

– В моем офисе.

– Есть какая-то срочность?

– Нет.

– То есть плевать я на вас всех хотел, поэтому пойду и буду торчать перед своим компьютером, да? Вот интересно, почему же бар теряет деньги? Почему ты теряешь деньги, Брэндон? Тебе вообще важно, что тут происходит?

– И да, и нет, – ответил он.

– То есть тебе наплевать на сбережения своей матери? Тебе и на нее плевать?

– Вовсе нет.

– Тогда какого черта?! С какой стати ты берешь у матери деньги, а потом не появляешься?! С какой стати ты прячешься в своем кабинете? Зачем ты вообще это сделал, Брэндон? Зачем бросил свою мать на произвол судьбы?

Тишина.

– Нет уж ответь, Брэндон! Потрудись ответить!!

Я не пытался раздавить этого человека. Просто хотел встряхнуть его, чтобы понять, есть ли у Брэндона хоть малейший интерес спасти свой бар. Мне нужно было выбить его из состояния апатии. Мне казалось нечестным, что он даже не сообщил своим сотрудникам, что через четыре дня они могут остаться без работы – ни компенсации, ни предупреждения. Персонал относился к Брэндону с любовью и сочувствием, и вот какой была благодарность? Кроме того, я не мог ему помочь, если он уже сдался. Это был, вероятно, самый плохо работающий бар из всех, что я видел за семь сезонов шоу. И починить такое за четыре дня было очень непросто, поэтому я не собирался тратить время на человека, который прятался в кабинете от того хаоса, что создал своими руками. Уходя, я сказал его персоналу разойтись по домам, а самого Брэндона оставил убираться в баре. Напоследок я еще раз крикнул:

– Сегодня уборкой займется Брэндон! Он примет ответственность и справится с поставленной задачей! Хотя бы пол тут будет наконец чистым!

В этот раз кричал я недолго. В отличие от случая с Майком, я сократил агрессивную часть, понимая, что долго Брэндон не выдержит. Наблюдая за его реакцией на мой выговор, я мог сказать, что он уже был на грани. Его индикатор вовлеченности еще не достиг красной зоны, но уже загорелся желтым. Я надавил так сильно, как смог. Брэндону было необходимо услышать свое имя. Он находился в каком-то ступоре, состоянии полной отрешенности, и мне нужно было вернуть его в реальность, чтобы он начал бороться. Окружающие закрывали глаза на его ошибки, и это не приносило ему никакой пользы. Иногда, чтобы остановить человека, сползающего в пропасть, приходится грубо схватить его за шиворот и резко дернуть назад – на твердую землю. На следующий день я решил не повышать голос. Я спокойно изложил все факты и указал на то, что стояло на карте. Перечисляя проблемы, я был только на середине списка, когда Брэндон вдруг разрыдался и ушел в мужской туалет. Вчерашняя стычка потрясла его до глубины души, и когда он пришел домой, то не мог уснуть. На следующее утро он был в полном раздрае и не мог справиться с тем, что я ему говорил. Бедняга разрывался между убыточным делом и болеющими родителями. Находясь дома, он чувствовал себя виноватым, что не занимался баром, а когда приходил в бар, начинал грызть себя за то, что наплевал на родных. Бедный парень оказался в ловушке. Я знал, что если я не помогу Брэндону справиться с давлением, то не смогу помочь спасти заведение, поэтому я отправил его домой.

Вы человек, а не робот, и понимание своих эмоций, использование их для страстного общения – ключ к позитивному конфликту.

– Сейчас у тебя нет на все это сил, я понимаю, – сказал я ему. – Иди домой, вздремни, а когда вернешься сегодня вечером, веди себя как хозяин и вот увидишь, тебя поддержат.

Оставшуюся часть эпизода мы посвятили тому, чтобы творчески пересмотреть состав коктейльного меню и превратить заведение в веселый ресторанчик. Впоследствии Linda Lou’s действительно стал одним из популярных мест в том районе. Мы также обучили персонал, превратив их в умелых миксологов. Это были жизнерадостные и сообразительные люди. Я проводил с ними каждый день, сидя в баре. Приятные сотрудники и отлично приготовленные напитки сделали Linda Lou’s успешным. Кроме того, теперь у каждого была цель: не подвести Брэндона.

В каждом эпизоде «Спасти бар» я борюсь за жизнь и бизнес владельца и/или сотрудников, а не за свою собственную. Когда я кричу и как я кричу – результат стратегии. Если вы прислушаетесь, то обнаружите, что есть тонкие вариации в зависимости от обстоятельств и человека по другую сторону конфликта. Опять же, я могу выглядеть рассерженным, но я не сержусь на них… Они не причинили мне вреда! В конце съемочного дня я возвращаюсь домой к своему успешному бизнесу, прекрасной семье и счастливой жизни. Тем не менее я всеми силами стремлюсь помочь этим людям. Эффективное общение при сохранении эмоционально вовлеченного, но не гневливого образа – наиболее важный и сложный элемент успешного конфликта. В момент, когда эмоции становятся гневом, осмысленный конфликт превращается в бесцельный конфликт – даже слепую ярость. За конфликт, основанный на гневе, всегда приходится платить втридорога, а шансы на значимый результат становятся минимальными. Оборотная сторона этой эмоциональной медали – на которой вы меня никогда не найдете – устранить все эмоции, вступая в конфликт. Но вы человек, а не робот, и понимание своих эмоций, использование их для страстного общения – ключ к позитивному конфликту.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Будьте хозяином своих эмоций. Крик никогда не должен становиться результатом настоящей ярости. Делайте это для эффекта, все время проверяя физиологические реакции вашего противника, чтобы он не взорвался и не отключился.

2. Чувствуйте разницу между пылом и гневом. Да, за криком должны стоять искренние эмоции. Но позволив пылу уступить место гневу, вы дадите преимущество вашим противникам. Они будут упиваться вашей яростью, зная, что задели вас за живое. Всегда контролируйте процесс коммуникации, каким бы эмоциональным он ни был.

3. Управляйте реакцией других. Речь о том, как донести ваше сообщение с должным эффектом. В зависимости от того, какое влияние оказывает ваш посыл, управляйте громкостью и тоном своего голоса, манипулируйте, используя его силу.

4. Всегда меняйте рецептуру. Крик должен сочетаться с более тонкими приемами, которые можно использовать, опираясь на голос и физическое присутствие. В вашем распоряжении множество способов налаживания связи: от зрительного контакта до физического взаимодействия.

5. Знайте, когда остановиться. Нет смысла продолжать кричать, после того как вы высказали свою точку зрения. Как только дискуссия завершена, вам пора заканчивать!

7

Слушайте, чтобы победить

Целенаправленный конфликт – это не только о том, чтобы быть услышанным. Слова вашего противника также имеют значение

Впервые дни съемок моего шоу, когда я был новичком в мире телевидения, продюсеры заставили меня вставить в ухо беспроводной наушник. Почти все участники реалити-шоу носят эти устройства, потому что продюсеры обычно подсказывают им, что сделать. Допустим, просят шагнуть влево от камеры или напоминают имя участника, с которым они собираются разговаривать. Честно говоря, наушник здорово выручает, когда все камеры направлены на меня, а напротив – восемь сотрудников. У меня хорошая память на лица, а вот на имена – не очень.

Не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом.

Конечно, в кадре я действую и говорю самостоятельно. У «Спасти бар» нет и не было сценария, потому что я с самого начала хотел, чтобы мое шоу было настоящим. Кроме того, когда продюсер произносит больше пары предложений, что-то происходит. Я не могу понять, кого слушать: себя или человека, голос которого звучит прямо у меня в ухе. Мне сложно сосредоточиться на том, что происходит в моменте.

Это похоже на разгар бурной дискуссии. Ваше сердце колотится, а адреналин просто зашкаливает. Все, о чем вы можете думать – это следующая реплика. Слова норовят сорваться с губ, но, когда вы действительно произносите эти слова, то уже не слышите их. Вместо этого вы строите следующий аргумент в своей голове, упуская важную информацию. И ваш собеседник тоже вас не слышит. Эта дискуссия совершенно бесполезна.

Вот почему стоит замедлиться. Вынуждайте себя слушать. И не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом. Она помогает обеим сторонам усвоить информацию. Всякий раз, когда в дебатах возникает длинная пауза, вы можете заметить, что тот, кто первым вступает в дискуссию, обычно проигрывает. Чувствуя дискомфорт, менее выдержанные оппоненты стремятся заполнить тишину слабым заявлением или аргументом. Тем временем те, кого не смущают эти моменты безмолвия, оказываются на коне – они наблюдают, ждут и собирают информацию, которая поможет им убедительно представить свой следующий аргумент. Так пусть затянувшаяся пауза сыграет вам на руку!

Позвольте им закончить

Другие сигналы, на которые следует обращать внимание и использовать во время конфликта, включают в себя:

• Поза вашего соперника. Обращайте внимание на руки. Они скрещены и сложены? Есть ли напряжение вокруг рта и глаз, брови опущены, кулаки сжаты? Лицо покраснело? Реагируйте быстро – любое слово или жест, чтобы ослабить напряжение, прежде чем ваш противник полностью закроется.

• Голосовые паттерны. Возрастает ли тональность? Становится ли тон резким? Слышите ли вы поток слов? Сохраняйте позиции, расслабьте лицо и спину и помолчите. Позвольте им закончить, не поддавайтесь на искушение отвечать на агрессивное поведение оппонента. Вместо этого используйте уровни эмоций, свои и противника, чтобы правильно рассчитать момент.

• Будьте искренни. Когда противник начинает раскрывать свои истинные чувства, используйте слова вроде: «Правда?», «Ого! И что дальше?» Это приглашающие термины для взаимодействия, которые заставляют вашего оппонента чувствовать себя комфортно и рассказывать вам, что он или она действительно чувствует. Эти слова – одни из самых полезных инструментов в конфликтах. Правильно используя их, вы сможете понять первопричину поведения человека.

Иногда в «Спасти бар» я могу быть настолько пугающим, что люди закрываются от меня. Но конфликт должен быть вовлекающим. Вот почему так важно использовать свое умение слушать и оставаться в курсе эмоциональных реакций вашего оппонента, используя инструментальную панель конфликта, которую я описал в предыдущей главе. Полное взаимодействие с оппонентом требует большего, чем просто выслушать. Речь о том, чтобы распознавать все физические, эмоциональные и вербальные подсказки.

Есть несколько способов понять людей, помимо слов, которые они произносят. Когда вы обращаете внимание на такие сигналы, то можете контролировать ход обсуждения, вплоть до контроля над эмоциями оппонента или, опять же, управления реакциями. Полезно, например, качнуть головой или кивнуть тогда, когда оппонент двигается в нужном вам направлении, чтобы поддержать траекторию желаемых убеждений. Такие движения апеллируют к подсознанию. Наклонитесь, загляните в глаза, дайте оппоненту понять, что вам не все равно. Человек по другую сторону конфликта – не злой. Кроме того, если не выносить внутренние убеждения на поверхность, это приводит к бОльшим конфликтам.

Поэтому, когда ваш оппонент говорит, используйте эти маленькие движения, чтобы дать понять, что вы внимательно слушаете. Такое поведение заставляет вашего собеседника почувствовать, что вы его уважаете, а также ослабляет и пробивает брешь в его защите. Поэтому, когда придет ваша очередь говорить, вас услышат. Заставить людей раскрыться и подробно объяснить свою точку зрения – это еще один эффективный способ докопаться до истины. Люди гораздо менее склонны повторять слова других или притворяться на третьем или четвертом предложении. Когда вы поощряете их откровенность, используя один из таких приемов, как подпереть подбородок рукой со словами «расскажи как есть», то побуждаете людей раскрыться – вот тогда вы и получаете реальную историю.

Допустим, вы ведете дискуссию о транс-правах. Если ваш оппонент – заботливый отец, обеспокоенный тем, что биологический мужчина, идентифицирующий себя как женщина, будет пользоваться той же раздевалкой, что и его дочь – реакция может быть рефлекторной. «Ни за что!» Однако, если лучше разобраться в том, через что действительно проходит человек во время транс-перехода, большинство людей начинают сочувствовать тому, кто страдает, будучи запертым в чужом теле. Вы можете спросить у обеспокоенного отца, с какого возраста, по его мнению, человеку с половой дисморфией следует начинать гормональную терапию и менять свой внешний облик. Или какие меры нужно предпринять в школе, чтобы все чувствовали себя комфортно и в безопасности? Или что было бы справедливо в отношении индивидуальных или командных видов спорта? Или какой должна быть роль родителя, учителя или школьного психолога, если молодой человек выражает чувства, указывающие на разумность транс-перехода? Какова бы ни была чья-то позиция по этим деликатным вопросам, на них нет простых ответов. Но если вы все равно зададите их, это может привести к положительным результатам. Всегда есть хоть какая-то точка соприкосновения, в которой вы можете сойтись. Согласие хоть в чем-то смещает направление разговора в сторону чего-то более продуктивного. Как минимум, вы можете уйти с ощущением, что есть смысл для дальнейшего обсуждения, даже если вам не удалось полностью изменить мнение этого человека.

Дайте оппоненту понять, что вам не все равно. Человек по другую сторону конфликта – не злой.

Всегда есть хоть какая-то точка соприкосновения, в которой вы можете сойтись.

Суть не в том, чтобы разрушить аргумент, а в том, чтобы углубить ваше понимание проблемы. Порой человек, с которым вы спорите, может предложить вам плохо сформированный аргумент, однако, если копнуть глубже, вы можете отыскать нечто ценное.

Вместо того чтобы отмахиваться от чего-то, задавайте вопросы, чтобы узнать больше о том, что лежит в основе аргумента. Если вы достаточно терпеливы, чтобы остановиться, углубиться и понять намерение, лежащее в основе высказывания, оно может увести вас в новые и неожиданные направления. Люди застревают в болоте косности, не в силах расширить свое мышление или изменить мнение. Все потому, что им не хватает терпения и умения слушать. Особенно в последнее время. Послушайте любую новостную передачу. Очень редко когда на интервью для прямого эфира приглашают эксперта с другой стороны политического спектра. И даже в этом случае, все, что вы слышите – людей, перебивающих друг друга, цель которых не убедить, а вымотать оппонента.

Трещины и щели

Суть в том, чтобы проявить интерес, а не осудить. Люди считают, что могут победить в конфликте, перебивая оппонента. Но, продолжая это делать, они предоставляют своему противнику шанс на окончательную победу, обнажая несостыковки в своих аргументах. Вот почему так важно заставлять людей говорить. Когда вы слышите ошибку в рассуждении, на которую можете возразить, обратите свое возражение в форму невинного вопроса, попросив оппонента прояснить сказанное. С каждым произнесенным предложением оппонент выдает все больше информации, которую вы можете оспорить или углубить. Аргумент, который сперва казался нерушимым, начинает трескаться и раскалываться.

Подход доктора Фила

За прошедшие годы доктор Фил заметил, что, когда я разговариваю с людьми, то вытягиваю из них информацию с помощью вопросов вроде: «Что заставило вас прийти к такому мнению?» или «И что из этого вышло?» Я не претендую на роль психолога, но мои методы не особенно отличаются от методов доктора Фила, который задает проницательные и зондирующие вопросы, чтобы понять, почему именно люди действуют или думают определенным образом. Мой старый друг научил меня нескольким полезным приемам, в том числе уделять особое внимание предложениям, которые следуют за «но» или «поэтому»,

потому что именно в них раскрывается правда. Я неплохо изображаю доктора Фила, и это заставляет его хохотать: «Ты знаешь, что я знаю, что ты знаешь…» Конечно, я не пытаюсь никого вылечить. Оставлю это дело доброму доктору. Все, к чему я стремлюсь – расширить аргумент и изучить его на предмет противоречий и возможностей достижения согласия.

Я постоянно так делаю в «Спасти бар». Ловлю некий момент откровенности и копаю глубже, задавая вопросы вроде: «А как вы к этому относитесь?» или «А как ваша жена относится к этому?» и т. д. Они не всегда дают немедленный ответ. Порой нужно выждать, дать людям паузу. Часто бывает, что при столкновении с сильным аргументом, вашему противнику нужна пара мгновений тишины, тот промежуток времени, чтобы осознать сказанное. Подлинная перемена мнения возможна только при условии, если вы дадите оппоненту время на раздумье, позволив ему самостоятельно взвесить все за и против.

Именно это произошло в сотом выпуске «Спасти бар» – «Твердые головы и мягкие мячи», когда Тодд Честер, совладелец бара Mac and Chester’s SRO в Ок-Гроув, штат Миннесота, предстал перед выбором: взять себя в руки, перестав быть безответственным пьяницей, или лишиться жены и бизнеса.

Тодд вместе с другим владельцем Скоттом Маком купил это заведение из-за его огромного участка, где находились четыре бейсбольных поля, торговый киоск для зрителей и бар побольше, в котором игроки и их семьи могли купить еду и напитки после игры. Владельцы хотели отреставрировать ветшающий бар, сделав его местом, комфортным для всех категорий посетителей. Сперва у них получалось, и годовая выручка достигала 800 тысяч долларов.

Но затем явились дружки Тодда – местные байкеры, распугавшие посетителей своими дурацкими выходками. Они ездили на мотоциклах по столам и поднимали пыль, вставая на одно колесо. Тодд не видел в этом проблемы, подбадривая приятелей, которые колесами прожигали мебель. Правда, их поведение приносило ежемесячные убытки в размере шести тысяч долларов. Ситуация настолько вышла из-под контроля, что Скотт, бывший когда-то в отличных отношениях с Тоддом, заявил, что с него хватит. На кону стояло его собственное финансовое благополучие, поэтому бывшие партнеры поделили бизнес, оставив Скотту наружную территорию и киоск. Вражда буквально рассекла общее дело пополам.

Элиза, жена Тодда и мать его шестерых детей, была вне себя. Когда я проводил свою обычную разведку через камеры наблюдения, она сидела рядом и плакала, глядя, как ее пьяный муж хохочет, пока его дружки-байкеры превращают стол для пикника в пылающий костер. Пришло время встретиться с этим человеком лично.

– Она смотрит, как ты тут все поджигаешь, и аплодирует, – сказал я Тодду, на что тот лишь усмехнулся. Я решил стереть эту улыбку с его лица.

– Какого черта ты делаешь, ты что, думаешь, что можешь заработать, сжигая собственную мебель? – закричал я. – Ты только что спалил 150 долларов, которые не достанутся твоей семье!

Порой нужно выждать, дать людям паузу.

– Джон, заткнись и слушай меня.

– Нет, ты послушай меня! Ты подставляешь свою семью, потому что… Смотри на меня! Ты чертов идиот..!

Тодд бросился на меня, и людям на съемочной площадке пришлось нас разнимать. Я уехал и не стал бы возвращаться, если бы не Элиза. Она заслуживала лучшего.

На следующее утро я надеялся, что Тодд, протрезвев, все поймет и раскается. Заботился ли он вообще о своем деле и семье? Я изложил ему свою позицию в самых жестких выражениях.

– Я здесь не для того, чтобы драться с тобой. Я здесь, чтобы помочь тебе, – сказал я ему и показал цифры.

Чтобы бар окупался, ему нужно было продавать на 30–40 тысяч долларов больше каждый месяц. Кроме того, я добавил, что он заправляет этим местом словно каким-то притоном. Это ранило Элизу и Скотта.

– А потом ты пойдешь домой, поцелуешь своих детей на ночь со словами «не волнуйтесь, папочка о вас позаботится»? Только это будет гребаным враньем, потому что ты не собираешься о них заботиться, ты думаешь только о себе. Хотя и тут не все гладко. Ты что, считаешь, что у тебя останется хоть что-то, чтобы отложить на старость? И кто тут идиот?!

Затем я привлек к разговору его жену.

– Я устала, – призналась она ему, и слезы снова заблестели в ее глазах.

– Тодд, она захлебывается.

Я говорил тихо, стоя всего в нескольких сантиметрах от его лица, глядя ему в глаза. Он молчал. То, что вы видите на экранах – долгая пауза, которую продюсеры вырезали ради динамики повествования. Но эта тишина – мой союзник. Она дает мне возможность изучить чью-то реакцию. Я позволяю своим словам висеть в воздухе столько, сколько потребуется. Слушать меня или нет – выбор моего собеседника. Примерно через 30 секунд, стыдливо опустив голову, Тодд сделал мудрый выбор.

– Она заслуживает лучшего, – просипел он хриплым от волнения голосом.

Мы все согласились, что ему лучше отойти в сторону и дать жене возможность взять инициативу на себя. Тодд мог вернуться к тому, что у него получалось лучше всего: к продаже недвижимости. Я не ожидал, что он так легко сдаст позиции, да и он тоже. Но как только Тодд это сделал, мы смогли найти решение для прав собственности на бар, позволив Тодду и Элизе выкупить долю Скотта. Как только мы сделали косметический ремонт, бизнес пошел в гору. Последнее, что я слышал о баре – то, что его выставили на продажу за один миллион долларов.

Техники слушания, которые я использовал с Тоддом, помогли выявить то, что для него имеет наибольшее значение. Он думал, что самое важное для него – время, проведенное с дружками-байкерами, но я сумел разглядеть, где на самом деле было его сердце. Наблюдая за реакцией Тодда – его стыдом, когда я заставил его посмотреть на себя со стороны, и его явной любовью к Элизе, – я понял, что его стремление заботиться о своей семье – основной для него стимул. Разглядев это, я не преминул напомнить ему об этом факте. Поняв, что именно было самым важным для Тодда, я смог переключить его внимание и побудить к конструктивным и положительным действиям. Внимательно слушая его, я мог уловить перемены, которые происходили с ним в тот момент.

Языковой барьер

Иоланда Конайерс использовала эти кажущиеся простыми методики вовлечения в гораздо более сложной, международной корпоративной среде, но и тогда они оказались столь же эффективными. В прошлом технический руководитель из Остина, Иоланда получила место директора по развитию в Lenovo – гиганте на рынке электроники. Приступив к работе, она отчаянно стремилась провести тщательное расследование, чтобы исправить дисфункцию, мешавшую организации. Может быть, немного слишком отчаянно.

За два года до этого, в 2005 году, Lenovo с главным офисом в Пекине заключила историческое соглашение о приобретении подразделения персональных компьютеров IBM. Однако восточные и западные сотрудники, которым теперь приходилось работать вместе, испытывали трудности при слиянии в единую компанию. Намерения Lenovo были самыми благими. Вместо того, чтобы поглотить и растворить эти очень разные культуры в своей собственной, как это делает большинство компаний-покупателей, Lenovo стремилась интегрировать особенности каждого для создания поистине глобальной и единой организации. К тому времени, когда Иоланда была нанята, Lenovo собрала членов команды из 50 стран и разных корпоративных культур. Однако сказать, что собранные группы не сработались, было бы преуменьшением. Это была какофония из различных языков и деловых протоколов, а также токсичные методы коммуникации, от которых всем сторонам следовало отказаться.

«Трудно переводить крик», – поделилась со мной Иоланда, имея в виду некоторых западных руководителей, чья агрессивность была совершенно неоправданной во время первых встреч. Никто не слышал друг друга. В ответ на эту неразбериху все забились по своим привычным углам, отказываясь общаться. Скептики предсказывали провал. Никто не верил, что столь амбициозное слияние Востока и Запада может сработать.

Понимая всю безотлагательность ситуации, уже через несколько недель после вступления в должность Иоланда летела в штаб-квартиру Lenovo. На своей прошлой работе в компании Dell она получила несколько наград за дипломатичность и исключительное чувство такта. Как рассказывает Иоланда в своей книге «Путь Lenovo: Как добиться оптимальной производительности», коммуникационные сложности, с которыми столкнулся ее работодатель, беспокоили женщину, но она не сомневалась, что ей удастся все уладить. Следующие несколько дней она провела, беседуя с каждым из ключевых участников по отдельности, чтобы выявить основную причину конфликта. Иоланда действовала вежливо, но прямолинейно – в своем обычном стиле, стремясь собрать достаточно информации, чтобы диагностировать проблему. При этом ей хотелось, чтобы китайские члены команды были немного более откровенными, но она была уверена, что между ними возникло взаимопонимание.

Однако менее чем через сутки после возвращения в Штаты до нее дошел слух, что ее новые коллеги в Китае не особенно ею довольны и считают ее стиль коммуникации «оскорбительным».

Пораженная тем, что ее считают частью проблемы, которую она должна была решить, Иоланда связалась с Джиной Цяо – одним из китайских руководителей, с которой, как ей казалось, у нее сложились доверительные отношения.

«Джина мало говорила на групповых собраниях, но если говорила, то в ее словах всегда был смысл. Кроме того, из тех немногих бесед, что мы провели один на один, я могла заключить, что она эмпатичный человек», – вспоминает Иоланда.

Джина согласилась сходить на ужин во время следующего визита Иоланды в Гонконг. Обе женщины долго болтали о своих семьях, карьере и о том, каково это – работать на руководящих должностях в отрасли, где доминируют мужчины. Их взаимная симпатия была вполне искренней: обе обнаружили, что у них много общего. К концу ужина Иоланда наконец набралась смелости и спросила Джину, в чем она ошиблась.

«Для меня очевидно, что ты добрый человек и действуешь из лучших побуждений, – сказала ей Джина. – Но, судя по тому, что люди говорят мне, наши китайские коллеги этого совсем не видят. Фактически, они считают тебя слишком агрессивной. Говорят, что, когда ты задаешь им вопрос, ты ведешь себя так, будто уже знаешь ответ. Ты их не слушаешь».

Слова Джины задевали за живое. Но Иоланда вспомнила все эти разговоры и поняла, что ее собеседница была права. Во время всех тех разговоров, призванных выявить проблему, большую часть времени говорила она сама.

«Должно быть, им казалось, что они общаются с бульдозером», – вспоминала Иоланда.

С этого момента она решила, что большая часть ее новой роли будет состоять в том, чтобы слушать. Иоланда уделяла больше времени тому, чтобы лучше узнать своих коллег на более личном уровне. В конце концов она приняла решение выйти из своей западной зоны комфорта и переехать в Пекин, где ей предстояло прожить три года со своей семьей. Она стала внимательнее относиться к тому, чтобы не позволять себе договаривать за человека. Хотя у нее порой и возникало искушение помочь кому-то закончить предложение из-за кажущихся проблем с английским языком.

Иоланде было необходимо дать другим людям время, чтобы высказать свои мысли. Разговор через переводчика или обмен идеями с кем-то для кого английский – второй или третий язык, требует огромного терпения. К примеру, не все имеет дословный перевод, и может потребоваться несколько попыток, чтобы передать нужный смысл конкретных слов. Для переводчика было обычным делом потратить несколько минут на то, чтобы точно уяснить сказанное китайским собеседником. В итоге переведенная фраза оказывалась совсем короткой, и у Иоланды возникало ощущение, что это лишь часть из того, что сказал собеседник. Но, вместо того чтобы расстраиваться, она использовала это дополнительное время и переключилась в режим более активного слушания, обращая внимание на язык тела и интонации голоса, которые раскрывали многое, даже если она не понимала слов. Она даже приветствовала длинные побочные дискуссии для того, чтобы переводчик и участники команды могли более детально обсудить проблему между собой, а затем выбрать кого-то, кто выступит от имени группы.

Каждый раз это была возможность наблюдать, учиться и обмениваться различиями с обеих сторон в попытке сократить коммуникационный разрыв. Иоланда обращала особое внимание на физические проявления, такие как закатывание глаз, что происходит в каждой культуре, или покрасневшую кожу. Замечала, когда участники встречи отставляли стулья от стола, откидывались на них и отворачивались. Она наблюдала за движениями рук – были ли они сжаты на коленях или лежали расслабленными на столе?

«Иногда, чтобы понять, нужно помолчать», – объясняет Иоланда.

Поле зрения

Или, как выразился Томми «Тони Монтана» Миккенс: «Вы ничему не научитесь, если будете только говорить».

Для Томми, который был основным наркодилером Нью-Йорка в 1980-х годах, умение слушать было вопросом жизни и смерти. Рэперы, возможно, слагали рифмы об инкрустированных бриллиантами зубах и наручных часах Томми, но реальная жизнь в кварталах Квинса, где он продавал наркотики с 14 лет, была полна конфликтов. Его целью было не просто выжить в мире, где многие подростки боролись за жизнь, но и заработать достаточно денег, чтобы позаботиться о своей одинокой матери, поддержать братьев и сестер и в конце концов заняться законным бизнесом. Чтобы опередить возможные проблемы, а порой и насилие, нужно было поддерживать отношения с его сетью поставщиков и клиентов, при этом сохраняя мир с конкурирующими дилерами и бандами.

Стратегия Томми заключалась в том, чтобы уделять пристальное внимание людям и своему окружению. «Всякий раз, когда мне нужно было куда-то ехать, – вспоминает он, – я парковал машину так, чтобы иметь полный обзор». Во время сделок, при получении денег, он никогда и никому не позволял садиться на заднее сиденье за ним. Это место сложнее всего контролировать, не говоря уже о самозащите, если сидящий сзади человек решит приставить пистолет к твоей го- лове.

«Нужно всегда быть на несколько шагов впереди, – говорил мне Томми. – Ты должен слушать свои инстинкты, свое предчувствие, улавливать истинную сущность человека, чтобы понимать, что он думает, и предугадывать его действия».

Будучи мастером управления реакциями, Томми превратил свое умение слушать в настоящее ремесло. Он откидывался на спинку кресла и позволял собеседникам говорить большую часть разговора, «чтобы понять, к чему они клонят». Он обращал внимание на эти маленькие подсказки и оговорки, которые люди обычно совершают в более откровенные и незащищенные моменты. Томми накладывал богатый опыт общения с различными типами людей на природную остроту инстинктов и способность понимать язык тела.

«Вещи, о которых они не говорят, – такая же часть разговора, – поделился со мной Томми. – Если кто-то молчит – к нему следует приглядеться».

Взаимодействие с другими давало возможность собрать информацию, которая помогла бы предупреждать возможные угрозы или идентифицировать соперников. Томми использовал эту стратегию не только чтобы защитить себя, но и для достижения своих целей. Он не избегал необходимой конфронтации, но действовал осторожно и с расчетом, когда позволял себе реагировать или говорить о своих мыслях.

Если кто-то молчит – к нему следует приглядеться.

«Люди боятся того, чего не понимают. Сеять сомнения эффективнее, чем носить бронежилет, потому что люди не раздумывают дважды – они думают десять раз».

Набив изрядное количество шишек в юношеском возрасте, Томми пришел к выводу, что порой лучше уступить кому-то победу или, по крайней мере, позволить ему думать, что он победил. Томми зовет это «интеллектуальным подходом к конфликту», где ты «справляешься с конфликтом, предугадываешь и взаимодействуешь с ним для изучения». Такие знания и уверенность, которые он приобретает, дают внутреннюю непоколебимость или «ауру», которую он может проецировать на комнату, полную незнакомцев, чтобы получить преимущество. Зарабатывая до 100 тысяч долларов в неделю на торговле наркотиками, Томми закончил свою преступную жизнь в 1986 году в возрасте 22 лет. Он накопил целое состояние, в том числе дома по всей стране, два десятка роскошных автомобилей и даже яхту. 5 °Cent[32] прославил Томми в своей песне Ghetto Qu’ran. Но после того, как Томми стал законопослушным гражданином, он потерял бдительность, и два года спустя ему были предъявлены обвинения в торговле наркотиками, отмывании денег и уклонении от уплаты налогов – ненасильственных преступлениях. В результате этих обвинений у Томми конфисковали имущество, исчисляющееся миллионами долларов. Следующие 20 лет он провел в заключении, применяя свое умение слушать, которое он отточил в бытность его жизни на улицах Квинса. Навыки оказались полезными и в тюрьме, где конфликты были обычным делом.

Я делюсь с вами историей Томми, потому что она показывает, как умение слушать в конфликте может помочь даже в самых опасных ситуациях. Сегодня Томми использует свои навыки разрешения конфликтов во благо. После освобождения из тюрьмы он запустил оздоровительную программу, проводя уроки физкультуры для пожилых людей, и теперь он слушает, чтобы завоевывать доверие других. Томми, который ухаживал за своей матерью до самой ее смерти от инсульта в 1993 году, наблюдает и исследует настроение своих клиентов. Он слушает их, чтобы мотивировать и вдохновлять, позволяя своему внутреннему голосу направлять в его миссии служения благу. Теперь он законный владелец бизнеса, которым он мечтал стать, пока сидел в тюремной камере. Мало того, что искусство конфликта и умение слушать помогли Томми выжить в тюремном аду, они подарили ему новую цель и возможность помочь другим.

«Забудьте обо всех этих рэп-песнях и богатстве. Я хочу, чтобы меня запомнили тем, кем стал».

Инструметны Таффера, которые вам пригодятся

1. Фокусируйтесь на том, что вам говорят, а не на том, каким будет ваше следующее предложение. Если во время разговора вы заняты построением следующего аргумента, вы упускаете важную информацию.

2. Не торопитесь. Заставьте себя слушать. И не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом. Не становитесь тем человеком, который нарушает паузу только ради того, чтобы заполнить ее хоть чем-то.

3. Побуждайте ваших собеседников говорить. Используйте поощряющие слова, такие как: «Неужели?» или «Ого! А дальше?» Эти элементы взаимодействия позволят вашим оппонентам почувствовать себя комфортно и помогут вам понять скрытые причины их поведения.

4. Обращайте внимание на физические и эмоциональные сигналы. Есть несколько способов понять людей, помимо слов, которые они произносят. Когда вы обращаете внимание на эти сигналы, вы можете контролировать ход обсуждения.

5. Используйте управление реакциями. Например, покачайте головой или кивните, когда собеседник высказывает мысли, к которым вы хотите их подвести. Подобные знаки – мощный инструмент в конфликтной коммуникации.

6. Слушайте словесные подсказки. Истина часто выявляется на третьем или четвертом предложении. Или после слов «но» или «поэтому», согласно доктору Филу.

7. «То есть, вы хотите сказать, что…?» Когда вы слышите ошибку в рассуждении, на которую можете возразить, обратите свое возражение в форму невинного вопроса, попросив оппонента прояснить сказанное. С каждым произнесенным предложением оппонент будет выдавать все больше информации, которую вы можете оспорить или углубить.

8. Проявите интерес, но не осуждайте. Если вы будете достаточно терпеливы, чтобы остановиться, углубиться и понять намерение, стоящее за утверждением оппонента, оно может открыть для вас новые и неожиданные направления. Покажите, что вы открыты к уважительному диалогу.

8

Встретимся на углу

Важно не только как вы взаимодействуете, но и где. Место – еще один важный инструмент для конструктивного разрешения конфликтов

Много лет назад, будучи еще совсем молодым человеком, пытающимся взобраться на ресторанный олимп Лос-Анджелеса, я работал в баре Barney’s Beanery в Западном Голливуде. В то время Barney’s еще не была той модной сетью гастропабов, которую вы знаете сегодня. Это был небольшой ресторанчик недалеко от Сансет-Стрип, за столиком которого Квентин Тарантино писал сценарий для «Криминального чтива», Оливер Стоун снимал сцены из «Дорз», и все, от знаменитостей до уличных музыкантов, заказывали знаменитые чили и гамбургеры. К нам приходили самые разные персонажи, так что я не был удивлен, когда банда байкеров «Ангелов Ада»[33], подъехала ко входу.

Эти парни были отнюдь не банкирами, отправившимися кататься на своих навороченных Харлеях на выходных. Это были матерые байкеры с длинными растрепанными бородами, в залатанных кожаных куртках, и их мучила жажда. Они заказали кувшин пива в баре и принесли его за столик в соседнем зале, где сели пить.

Владелец подошел ко мне с заднего входа и сказал, что байкерам нужно уйти. Было три часа дня и в нашем заведении не было ни души. Мне показалось, что сейчас не самое подходящее время для конфликта с такими людьми, поэтому я попробовал другой подход. Я наполнил стакан пивом из бара, подошел к байкерам, поставил пиво на стол, пододвинул стул и уселся. Те удивленно посмотрели на меня, скрестив волосатые, покрытые татуировками руки.

– Господа, у нас проблема, – сказал я им вполголоса. – Вы не можете сидеть здесь, если не собираетесь заказывать еду.

Обезоружив их своей смелостью, я создал идеальный повод, чтобы начать разговор. Они расслабились и принялись болтать со мной. Затем заказали пару закусок, допили пиво и вскоре мирно ушли.

Если бы я попытался заговорить с этой группой до того, как они расселись, ситуация могла бы обернуться неприятностями. Однако я сам пришел к ним с разговором, встав на их уровень в момент, когда они были расслаблены и выпивали. И я получил преимущество. Место – это очень и очень важно!

В зависимости от того, с кем вы встречаетесь в конфликтной ситуации, обстановка может серьезно повлиять на результат. Если ваш оппонент склонен к крику и агрессии, противостоять этому человеку в шумном спорт-баре будет гораздо более эффективным, чем встреча в уютном французском ресторанчике. Я считаю, что сидеть за столом со стаканчиком газировки практически всегда лучше, чем стоять посреди комнаты, потому что люди обычно более спокойны и открыты в таком положении. Но вам нужно предвидеть, как будет развиваться конфронтация, и понимать своего оппонента.

В зависимости от того, надето на вас вечернее платье, пляжные шорты или рабочая форма, уровень сдержанности будет меняться.

Есть и другие способы подготовить почву для лучшего результата вашей дискуссии, например:

Поход или загородная поездка на машине с супругом, ребенком, родителями, другом… Да, в большинстве случаев я рекомендую поддерживать зрительный контакт, однако многие пары способны на искренние разговоры, затрагивающие болезненные темы, как раз во время длительных путешествий. В такой ситуации их ничто не отвлекает и нет возможности сбежать друг от друга. С правильным человеком вы можете вести самую сложную беседу, делая что-то бок о бок. Лучше выбирать такое дело, которое не требует слишком много внимания, но дает возможность поднять болезненную тему в менее напряженной атмосфере. Вы удивитесь, сколько недомолвок можно прояснить, пока вы двигаетесь.

Короткая прогулка возле бара или ресторана, когда вам нужно поговорить с собеседником начистоту вдали от его девушки или так, чтобы не услышал ее муж. Это позволит более открыто поделиться взглядами с вашим собеседником.

В компании или с глазу на глаз. Зависит от того, насколько серьезна ситуация. Хотите ли вы пристыдить этого человека, вынудив его поступить правильно? Или наличие свидетелей поддержит его в верном решении? А может, наоборот: боязнь публичных выступлений заставит вашего противника совсем замолчать?

Энергичная обстановка наподобие шумного бара с разливным пивом поможет подбодрить тех, кто обычно избегает конфликтов и кому будет полезно вылезти из своей скорлупы. И наоборот, если мне нужно, чтобы мой собеседник сохранял спокойствие и был более внимательным к окружению, я выбираю для сложного разговора роскошный ресторан с элегантно одетой и сдержанной публикой.

Несмотря на то, что зачастую мы не можем контролировать то, где именно происходит конфликт, так как кульминация происходит стихийно, ключ в том, чтобы приспособиться к человеку и окружающей среде. Уважайте и понимайте контекст конфликта, а также участника. В зависимости от того, надето на вас вечернее платье, пляжные шорты или рабочая форма, уровень сдержанности будет меняться. Обратите ситуацию и обстановку в свою пользу. Разумеется, всегда будут моменты, когда конфликт придется весьма некстати. В такие времена необходимо быть внимательным к окружающей обстановке, к тому, кто находится рядом с вами, принимая во внимание возможные последствия, если ситуация обост- рится.

Недружелюбное небо

Для Кевина, бортпроводника популярной бюджетной авиакомпании, эта осведомленность стала жизненно важной. Работая в отрасли, для которой конфликты – часть профессии, Кевину пришлось научиться мгновенно оценивать ситуацию. За 2021 год в Федеральное управление гражданской авиации США было подано 5 114 отчетов о недисциплинированных пассажирах. Многие инциденты были связаны с регламентацией COVID и требованиями ношения масок во время полета, но не все. В мае 2021 года во время рейса Southwest Airlines из Сакраменто в Сан-Диего одна стюардесса лишилась пары зубов и получила несколько ссадин после того, как на нее напала пассажирка. Последняя намеренно проигнорировала стандартные инструкции по безопасности полета. Речь шла о том, чтобы закрыть столик и вернуть кресло в вертикальное положение.

Задача бортового экипажа – соблюдать безопасность и первыми реагировать на происходящее на борту воздушного судна, где правила серьезно ужесточились в связи с потенциальными угрозами терроризма и вирусом COVID. Все это осложняется решениями коммерческих авиакомпаний уплотнить посадочные места и сократить услуги, заставляя бортпроводников работать во все более напряженной обстановке. Многие из пассажиров негативно реагировали на новую реальность и не желали соблюдать правила.

В день нашего разговора Кевину как раз пришлось пережить подобное столкновение, которое грозило выйти из-под контроля во время рейса из Сан-Хуана, Пуэрто-Рико, в Форт-Лодердейл. Пока самолет набирал крейсерскую высоту, один джентльмен решил встать со своего места и взять сумку из верхнего отсека для багажа.

– Сэр, я должен попросить вас занять свое место, – сказал Кевин пассажиру вежливо, но настойчиво. Однако по мере того, как самолет стремился вверх, мужчина продолжал шарить на полке, неловко балансируя на цыпочках.

– Сэр, сэр! Что вы делаете? – спросил Кевин, вставая с откидного сиденья и двигаясь по проходу к нему.

– А на что это похоже, по-вашему?

– Речь идет о безопасности. Вы ставите под угрозу себя и других. Пожалуйста, закройте отсек для багажа и вернитесь на свое место. Что бы вы ни искали, подождите, пока мы не наберем высоту и не погаснет знак «Пристегните ремни».

Кевин – крупный, мускулистый парень и пассажиру не понравилось, что ему раздают приказания в присутствии других пассажиров, поэтому решил усугубить ситуацию.

– Я вернусь на место, когда сочту нужным. С какой стати вы мне хамите?!

Рассерженный пассажир наконец вытащил свою сумку и швырнул ее на свою жену, которая сидела рядом у окна, держа на руках их младенца. Кевин ужаснулся тому, как быстро ситуация может обостриться, поэтому он глубоко вздохнул, сбавил тон и попытался успокоить мужчину.

– Если я показался грубым, прошу прощения, – сказал ему Кевин мягко. – Дело не в вас и не в сумке. Речь идет о вашей безопасности. Вы можете упасть и поранить себя или кого-то еще. Пожалуйста, просто присядьте.

– Ага! Значит ты признаешь, что нахамил! – позлорадствовал парень, а затем, считая, что одержал победу в этой перепалке, сел рядом со своей смущенной супругой. У Кевина не было другого выбора, кроме как одернуть пассажира, так как его действия подвергали опасности его самого и других.

«В воздухе у нас мало ресурсов и нет места для маневра, так что ситуация очень быстро может стать весьма неприятной. Пассажиры могут считать, что им ничего не угрожает, но, когда самолет попадает в зону турбулентности, они могут кататься по проходу словно шары для боулинга».

Из-за специфического места действия, Кевин понимал, что немедленная деэскалация ситуации – вопрос безопасности. Кулачным боям нет места в стальной коробке на высоте в десять тысяч метров, где двум сотням душ некуда спрятаться. Не проявляя слабости, Кевин тем не менее поступил мудро, сделав шаг навстречу и разрядив ситуацию, когда понял, что пассажир собирается вернуться на свое место. Как только это произошло, Кевин поблагодарил пассажира за сотрудничество, мужчина в ответ только презрительно усмехнулся. Оставшиеся два часа Кевин просто игнорировал бузотера.

«Одно из первых правил на наших тренингах – не опускаться до уровня скандалиста, – объяснил Кевин мне. – Я не могу позволить себе поддаваться на провокацию и вовлекаться в перебранку. Именно поэтому я стараюсь спокойно, но твердо доносить свою точку зрения».

В то же время Кевин не может игнорировать определенное поведение. Объяснять опасность вставания с места во время набора высоты постфактум было бы бессмысленным.

«Есть тонкая грань между соблюдением закона и провокацией конфликта. Однако я понимаю, что не сообщи я пассажиру о правилах безопасности и случись с ним что-нибудь, он не преминул бы пожаловаться, что его не предупредили».

Было бы небрежностью ждать конца полета, чтобы пожурить пассажира за нарушение правил. «Это все равно что не объяснить ребенку, что он сделал не так, пока вы не пришли домой. Но с момента совершения проступка прошло уже слишком много времени, чтобы ребенок понял, в чем был не прав», – говорит Кевин. Кроме того, разрешить пассажиру протиснуться мимо тележки с напитками, чтобы попасть в уборную, когда дверь кабины пилота открыта, было бы совершенным безрассудством.

«Уж не знаю, где она была после 11 сентября, но эта хорошо одетая дама явно не понимала, что делает что-то не так», – рассказал Кевин о моменте, когда ему пришлось мягко, но уверенно развернуть женщину к туалетам в задней части самолета.

Пассажирка явно не была в восторге от предложенной альтернативы, так как те туалеты были заняты и ей пришлось бы ждать. Кевин позволил ей выговориться. Он следил за своими жестами и тоном, понимая, что цоканье языком и закатывание глаз, чем грешат порой некоторые бортпроводники, могут повлечь бОльшие неприятности. Несмотря на то что в некоторых моментах он обязан вступить в конфронтацию, когда речь идет о безопасности, Кевин старается сохранять такт, слушать пассажиров, четко излагать свои просьбы и предугадывать их потребности и беспокойства.

Одно из первых правил на наших тренингах – не опускаться до уровня скандалиста.

Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик.

«Никогда нельзя показывать свое раздражение, потому что зачастую это именно то, чего они добиваются, – объясняет Кевин. – Следует проявлять деликатность и не умалять их достоинства перед всем самолетом».

Часть его конфликтной стратегии – вежливый ликбез. Он отвел ту даму в сторону и преподал ей краткий урок истории о том, как авиакомпании защищают кабину пилота от угроз терроризма. Кевин рассказал, что тележки в том числе используются для блокировки пространства, когда пилот встает или покидает кабину. (Кевин потерял близких друзей и коллег 11 сентября именно по этой причине.) Как только дама поняла причины поведения Кевина, она извинилась со всей любезностью.

Во время пандемии COVID, когда билеты стали необычайно дешевыми и многие пассажиры летели впервые, Кевин не делал никаких предположений касательно их осведомленности. Он понимал, что многие чувствуют раздражение, скованность и беспокойство из-за чувства потери контроля в воздухе. Исследования показали, что процесс авиаперелетов может повышать уровень стресса у пассажиров. Американская ассоциация тревожности и депрессии обнаружила, что по меньшей мере 20 % американцев боятся летать, но все равно летают, а это значит, что во время полета по крайней мере несколько людей находятся на грани панической атаки. Так что причины излишней тревожности или агрессивности вполне понятны.

Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик. Кевин слушает, дает им выговориться и говорит мягким голосом. Если конфликт разгорается, пассажиры часто пытаются втянуть в свару тех, кто сидит по соседству. Например, указывают на других, чьи маски не полностью закрывают рот и нос. Или же снимают происходящее на телефон, чтобы потом, тщательно отредактировав запись, выставить авиакомпанию в плохом свете.

«Мы работаем на передовой, мы – лицо фирмы. Пассажиры не запоминают своих взаимодействий с пилотом или сотрудниками на входе, поэтому наша задача – ловко разрешать конфликты».

Не то чтобы у Кевина никогда не случалось критических моментов. Существуют определенные границы, которые он не позволяет переходить. Однажды, когда Кевин вез тележку с напитками по проходу, он ощутил, как что-то острое впивается ему в зад. Обернувшись, бортпроводник увидел женщину с десятисантиментровыми ногтями, которые и оказались причиной болезненного укола.

– Не надо так делать! – сказал он ей.

– А то что? Ты мне врежешь? – спросила та с насмешкой.

Кевин наклонился к женщине и, убедившись, что никто больше не слышит, прошипел:

– Сделай так еще раз и я определенно врежу. А еще прослежу, чтобы, когда мы приземлимся, тебя уже ждал конвой. Никогда не трогай людей вот так, особенно во время пандемии.

Обиженная пассажирка, запинаясь, забормотала:

– Э-э, я просто хотела колы…

Кевин налил ей пива, и весь оставшийся полет она держала свои когти при себе.

Краудсорсинг

Конечно, правильная аудитория также может способствовать конструктивному взаимодействию. Знание того, что за ними наблюдают, часто вдохновляет людей быть более конструктивными и ответственными в своем подходе к конфликту. Они не хотят выглядеть плохо, поэтому стараются держать себя в руках, быть терпеливыми и выслушать своего коллегу, члена семьи, друга или супруга с чуть большим уважением и без привычной небрежности, которая порождает обиду.

Во время съемок «Спасти брак» я часто замечал, что пары ведут себя по-иному в отношении друг друга, если знают, что за ними кто-то наблюдает. (Камеры ни при чем – люди на удивление легко забывают, что их снимают.) Речь идет не столько о притворстве, сколько об ощущении, что их поведение может вызвать неприязнь. Точно так же, придя на собеседование или на встречу с новым для нас человеком, мы стараемся поддерживать определенный уровень общения и избегаем нецензурных выражений. Заметив, как кто-то новый заходит в помещение, пары инстинктивно выпрямляются. Они в момент обретают возможность пересмотреть свое поведение в отношении друг друга и обращаться к партнеру хотя бы с тем минимальным достоинством и уважением, которое проявили бы к незнакомому человеку. В их голове что-то щелкает, и, вместо того чтобы ругаться и спорить из-за каждой мелочи, они замолкают и начинают прислушиваться друг к другу.

Эмбер и Рикардо не могли общаться без постоянных пререканий. Или, вернее сказать, что Рикардо не мог открыть рта без того, чтобы Эмбер не перебила его злобным криком. Дело было в том, что из-за своей игромании Рикардо все больше влезал в долговую яму, утягивая за собой семью. И Эмбер, которая постоянно натыкалась на просроченные платежи, было легко выйти из себя.

У молодой пары из Атланты были более серьезные проблемы, чем пристрастие к азартным играм, хотя и этого было достаточно. Речь шла о доверии. Жене нужно было, чтобы муж признал неправоту, извинился и раскаялся в своих поступках, а также пообещал все исправить, однако в ответ она получала прямо противоположное. Чем больше она кричала, тем больше он закрывался и уходил в себя. И тем привлекательнее казались азартные игры в качестве побега от реальности. Он уходил с видом оскорбленного, несмотря на то, что у пары были дети, которых нужно было содержать, и ипотечный кредит.

«В этих отношениях мне приходится играть роль мужика», – пояснила Эмбер. Результатом стало то, что Рикардо продолжал играть роль жертвы. Он даже сказал, что причиной его ухода стала их дочь, умолявшая их прекратить ссоры. Так он оправдал свой побег и нежелание попытаться решить свои проблемы или отреагировать на жалобы жены.

Пары ведут себя по-иному в отношении друг друга, если знают, что за ними кто-то наблюдает.

– Ты говоришь, не слушая ничего из того, что я говорю, а потом обвиняешь меня во лжи, – сказал он ей.

Их стили общения были настолько разными, что я задавался вопросом, можно ли вообще спасти этот брак. Эмбер была энергичной, жизнерадостной и общительной девушкой, вышедшей замуж за тихого человека, державшего свои чувства при себе. Ей нужно было снизить громкость и не доводить себя до точки гнева, которая лишь заставляла мужа замолкать. А ему нужно было быть более открытым. Рикардо должен взять на себя обязательство говорить ей всю правду о том, что происходит с их финансами, тем самым разрушив ту стену, которую он возвел между ними.

Для каждой пары я всегда придумываю свой стресс-тест. И ключевым становится выбор места. Большая часть съемок происходит на идиллическом морском курорте в Пуэрто-Рико, но я хотел, чтобы эти двое стали ближе и познакомились с людьми, не столь важными, как они сами. Я связал их с группой добровольцев, чтобы пара помогла покрасить и отремонтировать дом женщины по имени Бьянка, которая жила в общине, разрушенной ураганом «Мария». Когда молодые люди увидели разруху вокруг, когда они выбрались из своих собственных мыслей, чтобы взяться за малярную кисть и поработать плечом к плечу с Бьянкой и членами ее семьи, чей дом они помогали восстановить, можно было увидеть, как проявляется их способность к состраданию.

Затем произошло нечто интересное. Сочувствие, которое они испытывали к людям, которым помогали, они ощутили и по отношению друг к другу. Внезапно супруги стали командой, думая меньше о своих собственных проблемах и больше о том, как они вообще могут помочь семьям, находящимся в бедственном положении в Пуэрто-Рико. Эмбер и Рикардо осознали, что финансовые проблемы, которым они позволяли разрушать свою собственную семью, были ничем по сравнению с тем, через что проходили Бьянка и ее дети.

Это был большой прорыв. Пара вернула себе свое единство. Это не означало, что в браке больше не будет напряженных моментов, потому что серьезные конфликты случаются во всех важных отношениях. Но, по крайней мере, теперь они могли работать над чем-то вместе. Просьбы друг друга передать соль больше не должны были приводить к яростным стычкам. Наконец супруги оказались по одну сторону баррикад.

Безопасное пространство

Местоположение необязательно должно быть каким-то реальным местом. Вы можете выстроить у людей такой образ мышления, который сделает возможным позитивное взаимодействие. Например, можете намеренно создавать условия, способствующие конструктивному конфликту внутри различных команд в бизнесе. Дизайнерская или творческая группа может иметь серьезные разногласия с сотрудниками отдела продаж или бухгалтерии, но результат на самом деле может быть лучше, чем если бы каждая сторона поступала по-своему. Это заставляет чистый талант совершенствовать продукт до тех пор, пока он не начинает приносить прибыль.

Вы можете выстроить у людей такой образ мышления, который сделает возможным позитивное взаимодействие.

Подобное творческое напряжение царило в отношениях двух знаменитых братьев – Уолта и Роя О. Диснеев с момента основания мультипликационной студии Disney Brothers в Голливуде в 1923 году. Уолт был человеком с неудержимым воображением, чьи идеи революционизировали индустрию развлечений, а Рой, ранее работавший в банке в Канзасе, был «человеком цифр» – прагматиком, который возвращал брата на землю. Все говорят об Уолте, но, если бы не Рой, «самое счастливое место на Земле»[34] не было бы таким, каким мы знаем его сегодня.

«Если бы не мой старший брат, – шутил Уолт, – клянусь, я бы уже несколько раз сел в тюрьму за то, что выписывал чеки без соответствующего финансового обеспечения»2.

Один из самых известных конфликтов между Уолтом и Роем произошел во время финальной обработки мультфильма «Белоснежка и семь гномов», который оставался самым кассовым фильмом всех времен до выхода «Унесенных ветром». Но он также считался одним из самых дорогих для того времени (выпущен в 1937 году) и получил прозвище «Безумие Диснея». На тот момент студия уже потратила 1,5 миллиона долларов на производство, которое должно было обойтись всего в 500 тысяч долларов. Братья заложили и продали все, что у них было: дома, мебель, коллекции произведений искусства… Однако все еще нужно было исправить два кадра, расставленные неправильно, они вызывали мерцание тела принца во время сцены поцелуя. Диснеи были в финансовой яме, а корректировка обоих кадров стоила бы тысячи долларов.

«Пусть принц мерцает!» – сказал Рой^3.

Кто знал, что этот эффект не был задуман? Если уж говорить о зрителях, то, по их мнению, это финансовое решение сделало ключевую сцену в фильме еще более волшебной. Втиснутый в рамки деловых соображений, творческий результат оказался даже лучше, чем аниматоры Диснея могли бы достичь, окажись у них достаточно денег. Первоначально фильм собрал восемь миллионов долларов и получил премию Оскар.

Рой и Уолт еще не раз конфликтовали в вопросе денег и творчества, однако этот конфликт создал один из величайших креативных и финансово стабильных проектов в истории. Идеи совершенствуются благодаря творческому напряжению, что почти всегда приводит к лучшему результату.

Конечно, подобное напряжение могло существовать только благодаря безусловным и любящим отношениям, которые были у Уолта и Роя. Несмотря на то, что Рой был на восемь лет старше, братья были очень близки и даже делили комнату в своем скромном доме на Среднем Западе.

«Нам приходилось спать в одной кровати, – неоднократно вспоминал Рой. – Уолт тогда был совсем маленьким и постоянно мочился в постель. С тех пор он так и продолжает прудить на меня»4.

Но Рой отдал все, что у него было, чтобы поддержать мечты своего брата, собирая деньги у друзей и членов семьи, потому что верил в видение Уолта. Как, например, в 1928 году, когда им понадобилась целая куча денег, чтобы заплатить за дополнительные затраты на запись музыки для фильма «Пароходик Вилли» – картины, которая, можно сказать, стала дебютом для Микки и Минни Маус. Братья пустили в ход все, что у них было, и не в последний раз. Рой покрыл дополнительные затраты на производство, продав обожаемый Уолтом автомобиль Roadster Moon 1926 года, пока тот работал над саундтреком в Нью-Йорке. Представьте, что чувствовал Уолт, обнаружив пустой гараж. Но выбора у него не было. Помимо примерно пяти тысяч долларов затрат на производство, нужно было выплачивать зарплату.

Рой готов был вложить все, потому что понимал, насколько революционным будет этот анимационный проект. Корометражка должна была стать первым мультфильмом с синхронизированным звуком, включая технологию скачущего мяча[35] (это было в то время, когда большинство из вас еще не родились, когда звуковые фильмы только начали замещать немое кино). Но производство короткометражного мультфильма было сопряжено со сложностями и непредвиденными расходами. Это была совершенно новая технология, которая нуждалась в тестировании и совершенствовании. Некоторые аниматоры вообще не верили, что она сработает.

Перед тем, как добавить финальные звуковые значения, Уолт и Рой организовали предпоказ для сотрудников студии и их семей из кабинета, соседствующего с кабинетом Уолта. Братья хотели быть уверены, что проект стоил своих финансовых рисков. Рой поставил кинопроектор снаружи перед окном, чтобы шум от механизма не мешал их импровизированным звуковым эффектам – губной гармошке, пищалке и барабанным ударам по домашней утвари: плевательницам, котлам и кастрюлям. Уолт добавил несколько диалогов, ворчание и смех. Зрители были покорены.

Творческое напряжение

Рой сделал гораздо больше, чем просто обеспечил своего брата достаточным количеством денег для его проектов. Всегда думая наперед, он максимизировал их прибыль и защищал авторские права своего брата в суде. Рой организовал прибыльный бизнес по лицензированию товаров, включающий права на Микки и других персонажей для игрушек, игр, книг и т. д., что в конечном итоге принесло более 100 миллиардов долларов ежегодных продаж. Уолт, со своей стороны, помог брату увидеть будущее с помощью таких технологий, как Technicolor и, конечно же, этих сумасшедших аттракционов в Диснейленде.

Но с течением лет скряга Рой и мечтательный Уолт сталкивались с некоторыми по-настоящему серьезными конфликтами. Словосочетание «творческое напряжение» в этом контексте было бы очевидным преуменьшением. Чем большего успеха достигали братья, тем серьезнее становились риски, и напряжение возрастало. В какой-то момент Disney фактически состоял из двух компаний. Отдельно от анимационной студии Уолт основал Уолтера Элиаса Диснея (WED – предшественник Imagineering), чтобы вести дела Диснейленда. Опасаясь, что дочерняя компания Уолта может стать проблемой для акционеров, Рой приобрел WED, чтобы воссоединить своего брата со студией, но это привело к яростному спору о компенсации Уолта. Говорят, что мужчины кричали друг на друга три дня подряд.

Чем большего успеха достигали братья, тем серьезнее становились риски, и напряжение возрастало.

Приближалась дата истечения срока контракта Уолта, и возникла реальная угроза того, что он вообще покинет Disney. Последовали напряженные юридические переговоры, но дело зашло в тупик. Все решил Рой. Он вошел в конференц-зал и объявил своей команде юристов:

«Ни один из нас не сидел бы в этих кабинетах, если бы не Уолт. Все ваши должности, ваши преимущества и ваша работа получены благодаря Уолту. Он заслуживает лучшего отношения, чем то, что вы здесь демонстрируете».5

Они достигли соглашения, и, по словам диснеевского историка Теодора Кинни, Уолт пришел на следующий день рождения Роя с индейской трубкой мира.

«Возможно, потому что они были так близки к тому, чтобы потерять друг друга, после примирения Рой и Уолт казались ближе, чем когда-либо. Они проработали бок о бок всю оставшуюся жизнь», – пишет Кинни.6

Там, где безопасно не соглашаться

Конечно, создание безопасного пространства для таких дискуссий требует лидерства. Например, команда маркетологов компании придумала гениальную рекламную кампанию, но с превышением бюджета. Подобная ситуация легко может привести к столкновению приоритетов. Но это необязательно должно быть так. Сотрудники, независимо от своей роли в организации, должны знать, что их руководителям важно, что они думают. Кроме того, необходимо, чтобы руководство создавало комфортные условия для того, чтобы люди могли не соглашаться друг с другом, даже со своими начальниками!

Подобный уровень доверия не достигается одномоментно, поэтому важно провести некоторую подготовительную работу. Необходимо разработать некий свод правил или устав перед тем, как начать взаимодействие. Убедитесь, что все согласны с определенными приоритетами, к которым можно возвращаться в случае отклонения от обсуждения. Даже если ваши коллеги не могут договориться о деталях и способе достижения цели, они хотя бы могут согласовать намерение или конечную цель.

Таким образом, в начале встречи вы можете отметить, что конструктивный конфликт приветствуется в обсуждении. Пусть ваши собеседники знают, что плохих идей не бывает и к каждому мнению отнесутся с уважением, но и подвергнут анализу. Таким образом, что бы ни происходило в комнате, в конечном итоге это приведет к лучшему результату. Да, люди могут расстраиваться, потому что все увлечены своей работой, но такой подход идет на пользу общему делу. Одна из моих знакомых, занимающая руководящую должность в потребительском бренде, часто спрашивает свою команду:

В начале встречи вы можете отметить, что конструктивный конфликт приветствуется в обсуждении.

«Кто-нибудь верит, что может создать лучший продукт на основе мнения одного человека?»

Разумеется, ответ всегда отрицательный.

Она использует провокационные вопросы, чтобы мотивировать людей на то, что они делают. Она также разделяет членов команды на более мелкие группы или то, что она называет «встречами-подпитками», чтобы менее общительные или застенчивые люди чувствовали себя более комфортно, вынося свои идеи на обсуждение.

«Все устроены по-разному, нельзя допускать, чтобы только энергичный тип личностей был впереди, – объяснила она мне. – Нужно вытягивать идеи из тихонь, иначе можно упустить удачу».

Чтобы управлять творческим напряжением, требуется эмоциональный интеллект. Если кто-то расстроен и начинает кричать, когда его идею отвергают, может, стоит позволить ему прокричаться, понимая, что в конце концов он придет в себя. Возможно, человеку просто нужно немного времени. Дайте ему это время, не торопите его и позвольте принятию произойти естественным путем.

Опять же, как это часто бывало с Уолтом и Роем, творчество, ограниченное финансовыми рамками, зачастую приводит к созданию гораздо лучшего продукта – чего-то более интересного, чем предполагалось изначально. Давление деловой среды стимулирует творчество. Когда идея не соответствует общей миссии, которая в конце концов заключается в получении прибыли, все стараются найти лучшее решение. Этот подход к конфликту работает так же хорошо для семейных дискуссии или разногласий между супругами. Согласуйте общую цель, обсудите идеи, проанализируйте их и позвольте друг другу прийти к решению в своем собственном темпе. Но что, если ваше рабочее место – не то безопасное пространство, где приветствуют разнообразие мыслей и могут поспорить о существующем положении дел? Что тогда?

Если коротко: скорее всего, дело дрянь.

Неравная игра

Жизнь состоит из дисбаланса сил. Нравится это или нет, вы должны определить свое место в иерархии, прежде чем решите вступить в конфликт. Когда я был ребенком, моя мама была для меня начальником. Когда я прятался в подвале, она буквально решала, быть мне или не быть. В школе начальствовали учителя. Когда я работал барменом, власть имел хозяин заведения, который платил мне зарплату. На рабочем месте, если только вы не владелец бизнеса, вокруг вас есть люди, которые решают, хороший день у вас будет или плохой. Но даже владелец, возможно, вынужден отчитываться перед банком или инвесторами.

Везде, куда ни посмотри, идет неравная игра. Вот почему я занимаюсь созданием шоу под названием «Победи босса» – программы в формате шоу Доктора Фила со студийной аудиторией, которая заставляет владельцев малых и средних бизнесов и их сотрудников столкнуться с недомолвками и дискоммуникацией. На шоу «Спасти бар» операционная дисфункция – практически всегда результат проблем самого владельца, который проецирует свои комплексы на сотрудников. Ничто не злит меня больше, чем вид человека во власти, который издевается или унижает людей под своим началом. Поэтому это шоу позволяет мне выступить в защиту слабых, дав им возможность противостоять конфликту, а не ходить на цыпочках.

Нравится вам это или нет, вам надлежит определить свое место в иерархии, прежде чем вы решите вступить в конфликт.

Но, если на вашей стороне нет кого-то вроде меня – третьей стороны, готовой докопаться до истины и поставить зарвавшегося начальника на место, – вам нужно будет сделать тот быстрый расчет, о котором я говорил в главе 3. В этом случае крайне важно понять, стоит ли сражаться. Прежде чем высказать уполномоченному лицу все, что вы думаете, следует решить, какова ваша конечная цель и стоит ли рисковать доходом или положением. Каково на самом деле соотношение риска и вознаграждения? Дело не обязательно дойдет до разбирательств. Имея в союзниках внутренних сотрудников, таких как наставник или поддерживающий руководитель команды, вы вполне сможете вступить в конфликт и добиться положительного результата. Проблема, которую вы решаете со своим начальником, может даже спасти бизнес или сделать трудовую жизнь коллектива более сносной. Но этого может и не произойти – в таком случае вам нужно смириться с уходом.

Луиза была в готова к этому. Последние десять лет она проработала в крупном зарубежном информационном бюро и решила, что с нее хватит. Она устала от того, насколько политизированным стало это место. Устала наблюдать, как люди, которые вели свою игру вместо создания эксклюзивных журналистских расследований, продвигались вперед, а репортеры старой школы оставались ни с чем. Бизнес изменился, и теперь все сводилось к кликбейту и политической предвзятости, а не беспристрастной передаче фактов.

Потасовка в редакции

Луиза могла бы протянуть в газете еще немного. Несмотря на то, что она ненавидела политику, у нее имелась пара сюжетов, которые ей хотелось осветить, и доступа к ресурсам этой информационной организации было достаточно, чтобы какое-то время мириться с их враньем. Но последней каплей стал младший редактор Хэнк, который решил испортить один из сюжетов Луизы необоснованными приукрашиваниями и утверждениями. Уже не первый раз он пытался заявить о себе как о редакторе, но данный инцидент переходил все границы. Когда Хэнк вернул ей исправленную статью, Луиза дипломатично указала на проблемные правки. Ее замечания спровоцировали спор, который перерос в конфликт. В конце концов Луиза решила, что сыта по горло.

– Ладно, Хэнк, если ты хочешь освещать сюжет по-своему, дело твое. Просто убери мое имя.

– Что? Так не пойдет! – закричал он прямо посреди новостного отдела. – Сюжету нужен автор, и это ты!

Конфликт в социальных сетях бесполезен. Прячась за мониторами, люди приобретают ложное чувство власти.

– Ты не можешь публиковать что-то под моим именем без моего согласия. Так что нет, Хэнк, бери это на себя. Поставь свои имя и фамилию. Можешь вообще все здесь приписать себе.

– Да как ты со мной разговариваешь! – сказал он. – Я твой редактор! Мои полномочия выше твоих!

К тому моменту все сотрудники новостного отдела уставились на него. Ободренный вниманием, Хэнк начал обвинять Луизу в том, что она «трудная» и «не желает быть командным игроком». Он полагал, что, обвиняя ее публично, сможет пристыдить Луизу и заставить ее подчиниться. Хэнк понятия не имел, что она уже приняла решение.

– Извини, дружок, но ты всего лишь напыщенный офисный планктон, который даже два слова связать не в состоянии. Ты не чувствуешь новости, ты безрассудный, и твои полномочия не превышают мои, потому что я увольняюсь!

Это один из способов победить в конфликте на рабочем месте. Поставить себя в такое положение, когда терять уже нечего. И да, последнее слово тут в любом случае останется за вами. Луиза смогла повести себя так решительно и принципиально, потому что уже была готова к тому, что может произойти, и месяцами обдумывала именно этот сценарий. Она так и не узнала, способствовал ли ее конфликт повышению качества журналистики в газете или более уважительному отношению к ее коллегам-репортерам, но отстаивать свои принципы было приятно.

Сталкиваясь с конфликтом, каждый из нас обладает силой индивидуального выбора. Мы можем использовать преимущества местоположения, создавать безопасную среду для конструктивного взаимодействия или рисковать и идти против системы, предварительно уяснив свое место в пищевой цепи. Понимать, что уместно, а что нет – еще один инструмент, позволяющий позиционировать себя соответствующим образом.

Но есть одно место, где нет риска/вознаграждения за участие: интернет. Конфликт в социальных сетях бесполезен. Прячась за мониторами, люди приобретают ложное чувство власти – ощущение, что они могут задеть или отменить вас, а анонимность защитит их от любых последствий. Затем истории становятся вирусными, и «галерка» берет верх.

Почему бы не обойтись без этого виртуального разгрома? Неужели вам правда хочется, чтобы ваши убеждения воспринимались и искажались в эхо-камерах социальных сетей?.. Ведь вся эта цифровая драма – не настоящая. Если сдержаться не получилось, лучшим решением при нападении толпы будет собрать всех вместе. Если мнение масс не совпадает с вашим, привлеките других людей в социальных сетях. Спросите их мнение. Запустите обсуждение среди толпы, а затем отступите, чтобы не стать ее мишенью. Если вы все-таки оказались в центре внимания, не извиняйтесь и не вступайте в пререкания. Просто подождите 36 часов, пока виртуальная толпа не схлынет.

Именно так я справлялся с беснующимся Twitter после появления на «Шоу Мередит Виейры» в 2016 году, когда Мередит попросила меня приготовить ей коктейль.

«Знаете, мой муж утверждает, что я делаю худший Манхэттен в мире», – сказала она мне, когда мы шли от студийного дивана к бару.

Проблема заключалась в том, что ее продюсеры снабдили бар ингредиентами для старомодного коктейля, который мне изначально поручили приготовить. Я подумал, что она, должно быть, оговорилась и не хотел поправлять ее в прямом эфире, поэтому работал с тем, что было, хотя ключевой ингредиент Манхэттена – вермут, которого у них как раз не было.

Вы не поверите, насколько злобными могут быть сообщения в социальных сетях. «Джон Таффер из “Спасти бар” приготовил самый отвратительный Манхэттен» – кричал заголовок на Reddit.7

Я не отвечал, и шквал твитов утих в течение одного дня. Эта книга не об онлайн-конфликте. Атаки в социальных медиа не имеют значения. Спрятавшись за экраном, люди могут говорить все что угодно без каких-либо последствий. Их следует игнорировать. Они просто не стоят ваших интеллектуальных ресурсов. Окажите мне честь, и я с удовольствием пообщаюсь с вами лично в любое время и в любом месте.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Сопоставляйте место и противника. Рассчитайте, как будет развиваться противостояние, и постарайтесь понять вашего оппонента. Уважайте и понимайте как обстановку, так и участника.

2. Будьте очень внимательны к своему окружению. Всегда будут моменты, когда конфликт настигнет вас в не самых идеальных условиях. Знайте, кто находится рядом с вами и принимайте во внимание возможные последствия в случае обострения ситуации.

3. Краудсорсинг. Правильная аудитория может способствовать конструктивному взаимодействию. Осознание того, что за людьми наблюдают другие, зачастую побуждает их к более конструктивному и ответственному подходу к конфликту.

4. Место – не только физическое пространство. Выстраивайте у людей такой образ мышления, который делает возможным конструктивное взаимодействие. Намеренно создавайте условия – безопасное пространство, – которые допускают конструктивный конфликт.

5. Понимайте свою позицию. Понимание того, какое место в пищевой цепочке вы занимаете, может стать еще одним инструментом, позволяющим позиционировать себя соответствующим образом.

6. Только лично. Атаки в социальных сетях не имеют значения. Спрятавшись за экраном, люди могут говорить все что угодно без каких-либо последствий. Никогда не вовлекайтесь в это. В любом случае через пару дней агрессивная толпа переключится на что-то другое.

9

Будьте мостом

Провокация конфликта может сблизить людей. Обратитесь к целебной силе старой доброй заварушки, соблюдая несколько основных правил…

Хуан Пабло вел себя как последний негодяй. У них с женой Эдит был свой бар в округе Оранж, Калифорния – La Luz Ultra Lounge. Он годами приносил убытки. Пара растила трех детей и новые долги, которые уже составляли несколько тысяч долларов. Как часто бывает, проблемы в бизнесе были всего лишь симптомами испорченных отношений в семье. Но Хуан Пабло даже не замечал проблем. Вместо этого он волочился за женщинами, унижал жену и детей.

К тому времени, как я познакомился с этой парой, Эдит уже собиралась уйти и развестись с Хуаном Пабло. Я не винил ее. Было очевидно, что отношения катятся к чертям. Но что-то подсказывало мне, что брак еще можно было спасти, поэтому я решил попробовать. Я посадил Эдит в свою машину, чтобы вместе просмотреть кадры с камер наблюдения во время предварительной разведки бара, которую мы проводим в каждом эпизоде. Именно тогда мы увидели, как к Хуану Пабло подошла хорошенькая девушка и спросила, женат ли он, на что хозяин бара ответил: «На этом пальце нет кольца».

На это было больно смотреть. Эдит совсем растерялась. Она расплакалась и в промежутках между всхлипами рассказала мне, что ее муж никогда не приходит домой по ночам, что он изменяет ей и разоряет семейный бизнес, оставляя своих детей ни с чем.

– Эдит, послушай меня, – сказал я ей. – Когда сегодня вечером ты войдешь в бар, твой муж должен понять, что все будет по-новому, что ты больше не будешь терпеть это. Теперь и я здесь. Я тебя прикрою.

Эдит кивнула, дрожа и сжимая бумаги о разводе в кулаке. Однако она приняла решение остаться и помогать мужу, как делала это тысячу раз до этого, так что у меня было еще много работы.

– Если он продолжит считать, что ему все сойдет с рук, как это происходило до сего момента, ничего не изменится, ты понимаешь? Тебе нужно зайти туда и объявить, что больше ты терпеть не намерена!

Эдит выбралась из моего внедорожника и ворвалась в бар, я следовал за ней по пятам. Не колеблясь ни секунды, она с размаху ударила своего гулящего мужа по лицу, разорвала его рубашку и вылила напиток со льдом прямо ему на грудь.

Застигнутый врасплох, Хуан Пабло запротестовал словно был ни при чем. Тогда уже я обозвал его болваном и изменником. Он был крупным мужчиной, но не пытался броситься на меня, поэтому я продолжил наступление. Долгие годы Хуан Пабло унижал свою семью и саботировал свой бизнес. Теперь пришло время на собственной шкуре ощутить, через что он заставлял проходить своих близких. Крыть ему было нечем. А затем произошло нечто экстраординарное. Хуан Пабло разразился слезами раскаяния.

К моменту окончания эпизода брак Хуана Пабло и Эдит был на пути к исцелению. Эдит порвала документы о разводе. Супруги начали работать вместе как одна команда, уважая друг друга и занимаясь своими заброшенными делами. В конце съемок Хуан Пабло вручил мне письмо, в котором было написано: «Ты был отцом, которого у меня никогда не было. Никто никогда со мной так не разговаривал».

Этот брак требовал конфронтации. Никто никогда агрессивно не противостоял Хуану Пабло – и это пришлось сделать мне. Вместе с Эдит мы заставили его взглянуть на себя совершенно иным образом. И все в мире этой пары изменилось, потому что кто-то обладал мужеством бросить ему вызов. Вот насколько отчаянно Хуан Пабло нуждался в честности.

Все дело в честности

В конце каждого эпизода «Спасти бар», за исключением одного, люди, которых я посылал к черту, тянулись обниматься со мной. Я уверен, что это происходило потому, что своим поведением они взывали к честному противостоянию. Этим людям нужен был кто-то, кто смог бы заставить их услышать правду и взять на себя ответственность. Они нуждались в том, чтобы я стал тем мостом, тем посредником честной коммуникации, чтобы помочь им сблизиться с родными, деловыми партнерами и коллегами.

Разумеется, в каждом случае действуют основные правила уважения и поиска точек соприкосновения. Если вы решаете втянуть человека в конфронтацию, то скорее всего делаете это потому, что человек вам небезразличен. И именно поэтому крайне важно довести дело до конца. Ради этого человека, да и ради себя самого, вам следует действовать с максимальной открытостью. И вот как это сделать:

Объясняйте, а не жалуйтесь. Несмотря на то, что жалоба на конфликтную ситуацию или вашего противника может помочь вам почувствовать себя лучше, облегчив чувство разочарования, в долгосрочной перспективе эта тактика никак не способствует разрешению конфликта. В момент разногласия жалобы бесполезны. Больше того, они могут отнять у вашего оппонента всякое желание прислушиваться и, возможно, менять свою точку зрения. Жалобы в конфликтной ситуации излишни, поэтому отбросьте их, и сфокусируйтесь на том, что действительно важно – на сути вашего спора. Только в таком случае вы можете побудить противника принять вашу позицию. Как правило, противоречия разрешаются благоприятными факторами, которые могут улучшить жизнь, бизнес или что-либо еще. Невозможно выиграть конфликт с помощью жалоб, потому что они не внушают уважения. Сосредоточьтесь на том, почему вы правы… а не почему неправы другие.

Если вы решаете втянуть человека в конфронтацию, то скорее всего делаете это потому, что человек вам небезразличен.

Оставьте извинения. Конфликт – это средство достижения цели. Сам по себе положительный конфликт не требует извинений. Никогда не извиняйтесь за то, во что верите, или за то, кем вы являетесь. Пыл и убежденность не требуют извинений. Лишь за гнев следует извиняться. Мощный побочный продукт значимого конфликта (победы или поражения) – возможность продемонстрировать свои знания, честность, цель, зрелость и другие качества или навыки. Уверенность и способность участвовать в позитивном и осмысленном конфликте, даже если это не меняет взглядов, вызывают уважение и улучшают восприятие характера человека. Тех, кто с уверенностью выражает свои мысли и участвует в умном, позитивном конфликте, воспринимают как сильных, целеустремленных и полезных людей. Их готовность к действию вызывает уважение.

Моя миссия – создание правильных условий для того, чтобы призвать кого-то к ответу за их вредные и саморазрушительные действия. Заставить человека столкнуться с правдой в реальном времени – это первый и самый важный шаг к росту, потому что пока этого не произойдет, пока он не сможет действительно услышать вас, противоречие будет только нарастать. Оно обернется раковой опухолью, которая уничтожит бизнес, разрушит брак, вызовет отчуждение в дружбе или навредит семейным отношениям, испортит жизнь детям. Таким образом, во многих случаях принуждение к конфликту – это проявление любви.

Конечно, здесь нужно быть осторожным. Нельзя просто взорвать бомбу, откинуться назад и наблюдать за последствиями. Точно так же, как крик – это особая техника, которая может заставить вашего противника проснуться и посмотреть правде в глаза, комбинация конфликтных техник необходима для создания правильных условий для преодоления пропасти в отношениях. Для этого недостаточно одной готовности вмешаться и столкнуться лбами. Важно применять все доступные вам инструменты по разрешению конфликтов, о которых вы читали до сих пор: начиная от намеренного повышения и понижения голоса до умения внимательно слушать и поиска общего знаменателя. Создание такого конструктивного взаимодействия, которое восстанавливает отношения, требует огромного сострадания и эмоционального интеллекта.

Бродуоковский блюз

Мне потребовались все инструменты из моего конфликтного арсенала во время съемок четвертой серии шоу «Спасти бар» под названием «Пляжные крысы». В тот день мы отправились на разведку бара/ресторана, расположенного на набережной Голливуда во Флориде, примерно в 40 минутах к северу от Майами. Заведение называлось Toucan’s Oceanside Bar and Grill и имело все шансы стать золотой жилой. Бар располагался на просторном участке у самого пляжа, где по набережной под названием «Бродуок» ежедневно бродили тысячи туристов. Все близлежащие заведения были переполнены, но Toucan продолжал пустовать даже в то время, когда большинство баров просто трещали по швам в часы скидок. Что-то было не так с этим местом, но дело было определенно не в расположении. И я не мог понять, почему такая находка не приносила дохода.

Заставить человека столкнуться с правдой в реальном времени – это первый и самый важный шаг к росту.

Вместо того чтобы посылать кого-то другого, на этот раз я решил провести разведку лично. Я вошел вместе со своей командой – шеф-поваром Ником Либерато и барменом Кайлом Меркадо – и заказал каждый напиток из меню. Несмотря на то, что мы были единственными посетителями в этом заведении, нам было непросто привлечь внимание барменши Кали. Когда она наконец подошла, у нее даже не было блокнота, чтобы записать наш заказ. Было ощущение, что клиенты ей только мешают. Затем, когда она принесла наши напитки, стало ясно, что она смутно представляет, как готовить некоторые коктейли. Еще хуже была еда. Мы заказали устрицы, которые должны были быть просто великолепны, ведь мы обедали у океана. Однако нам принесли устрицы, приправленные барбекю-соусом и песком. Есть их было невозможно.

Решив, что несколько дополнительных посетителей могут помочь бару завестись и немного подзаработать, я привел около 60 человек с набережной. К тому моменту владельцы уже потратили все свои пенсионные сбережения, задолжали 250 тысяч долларов и продолжали терять ежемесячно около восьми тысяч долларов. При условии, что бар так и не сможет сбалансировать прибыль, до закрытия ему оставалось каких-то пять месяцев. Но мой эксперимент провалился. Персонал Toucan был настолько перегружен, что Кали даже не смогла оформить заказы на напитки и в итоге раздала спиртных напитков на сумму в две тысячи долларов. Логан, повар, просто ушел с работы. А мы тем временем обнаружили, что кухня была покрыта жиром и грязью, в бутылках с алкоголем копошились жуки, а на кранах с разливным пивом цвела черная плесень. Это были серьезные нарушения санитарных норм. Мне пришлось закрыть это место.

Обычно при таких обстоятельствах я умываю руки. Я не могу позволить себе заниматься бизнесом по продаже еды и напитков, от которых люди могут заболеть. Это слишком большой риск для моей профессиональной репутации. Но когда я смотрел на двух владельцев, Джейми Хоукса и его давнего лучшего друга Джона Франка, что-то подсказывало мне: дело тут не в отсутствии внимания и твердой руки. Когда друзья переехали во Флориду из Нью-Джерси десять лет назад, их бар был на пике популярности. Они оказались достаточно находчивыми, чтобы пережить разрушения от двух крупных ураганов, каждый раз отстраиваясь заново, становясь еще лучше. Так что же произошло? Ведь их сотрудники растеряли стимул по какой-то причине. Мне нужно было копнуть глубже, чтобы выяснить, что на самом деле происходит.

При условии, что в баре сделают генеральную уборку, я согласился вернуться через три дня и попробовать еще раз. Ник и Кайл составили несколько новых рецептов блюд и коктейлей, а также обучили и замотивировали персонал. В этот раз мы привели в бар 120 человек. Было очень многолюдно, но ребята успевали с заказами и хорошо их выполняли. Я был доволен, пока Ник не услышал шорох маленьких лапок под своими ногами, когда работал на кухне. Место кишело… крысами!

И нам снова пришлось закрыть бар. Я схватил Джейми за грудки и сказал:

– Это твоя вина. Ты что, не слышал об ответственности перед посетителями?

Крысы представляют серьезную опасность в тропическом климате, особенно на променаде. И любой, кто ведет бизнес, особенно ресторатор, просто обязан регулярно инвестировать в дератизацию. Факт того, что место было полно крыс, окончательно подтвердился тот факт, что Джейми пустил бизнес под откос.

– У меня был тяжелый год, – сказал мне Джейми.

– И что с того? – ответил я. – У меня он тоже был тяжелый. Я столкнулся с теми же проблемами, что и ты.

– Тоже похоронил сына? – спросил он.

Вот оно. Корень проблемы. Джейми поглотило горе, и это влияло на всех и на все вокруг него, и он не знал, как выбраться из этого состояния.

– Как его звали? – спросил я.

– Джейми, – ответил он, вытаскивая из-под рубашки цепочку с жетонами, на одном была фотография его мальчика, а на другой слова «Всегда в моем сердце».

Джеймса «Джейми» Хоукса IV убили меньше года назад в декабре 2013 года. Он жил в Индепенденсе, штат Орегон, и работал под прикрытием в качестве информатора в отделе по борьбе с наркотиками полицейского управления округа Полк. Джейми избили до смерти два наркоторговца, которые каким-то образом узнали, что он работал с полицией. Его тело нашли недалеко от кладбища. Я сам переживал потери, но никогда ничего подобного. Как родитель я не могу себе представить, каково это – потерять ребенка, особенно таким внезапным, жестоким и несправедливым образом. Неудивительно, что надежда покинула это место.

Способ Джейми справляться с трудностями заключался в том, чтобы полностью погрузиться в повседневные дела компании, но не самым лучшим образом. Он был зол и рассеян. Давал непоследовательные указания своим сотрудникам, а затем отчитывал их, когда они не могли угадать его мысли. Точно так же он относился к своему партнеру. Когда-то лучшие друзья, теперь они больше не разговаривали. Они чередовали смены в 18 часов, чтобы никогда не находиться вместе в одной комнате, потому что каждая их встреча перерастала в ссору. Еще до смерти сына Джейми оба владельца находились на грани срыва, истощенные долгими сменами и финансовым давлением. Напряжение было столь велико, что от обоих ушли жены. Случившаяся трагедия стала последней каплей – и все вышло из-под контроля. Былая дружба обернулась ненавистью.

Я должен был как-то починить эти отношения и помочь старым друзьям снова стать одной командой. В противном случае все мои усилия по реконструкции их бара были напрасны. Этот бизнес был бы обречен. После всего, что они вложили в это место, Джейми и Джон остались бы в долгах и полном одиночестве.

На следующее утро я позвал двух мужчин в бар.

– Я знаю, что тебе было трудно об этом говорить, хоть он не был твоим сыном, но ты тоже думаешь о нем, не так ли? – спросил я Джона.

– Каждый день, – сказал он. – У нас всех что-то умерло внутри, когда это случилось.

– Поэтому ты изменил свое отношение к Джейми, не так ли?

– Похоже на то.

Когда вы заставляете кого-то посмотреть правде в глаза, человек может открыться настолько, чтобы стать восприимчивым.

– Я хочу, чтобы вы, ребята, начали снова общаться друг с другом, как раньше. Джон, что тебе нужно сказать Джейми, чтобы все вернулось на круги своя?

– Все, что я могу сказать – нам нужно начать все с чистого листа сейчас. Новый день – новый шанс. Если мы начнем работать все вместе, станем ближе, на одной волне, это точно сработает.

Вот оно. Джон нашел решение. Но теперь я должен был заставить Джейми хотеть того же.

– Посмотрите, как много вы уже потеряли, – сказал я им. – Если вы потеряете и друг друга, все будет кончено, не думаете?

Они оба согласно кивнули. Парни знали, что поставлено на карту.

– Джейми, у меня к тебе трудный вопрос. Когда закончится траур и снова начнется жизнь?

Он заплакал. Заплакал и Джон. И я.

– У вас есть шанс на совершенно новое дело и совершенно новое будущее… Не пора ли вспомнить об этом? – спросил я Джейми.

– Да, – сказал он, едва шевеля губами и сдерживая слезы.

– Вместо того, чтобы замкнуться в памяти о нем?

– Да! – ответил он на этот раз с большей уверенностью. Затем, подняв глаза, он прошептал: – Я просто хочу, чтобы там наверху он сказал: «Мы сделали это!» И я надеюсь, ты обрел покой, Джейми…

– Скажи ему, что пришло время сделать, – сказал я ему. – Тебе нужно это произнести, а ему – услышать.

– Надо жить дальше… надо двигаться дальше, – сказал он, затем закрыл лицо руками и всхлипнул. – Боже, как же это больно!

К этому моменту вся съемочная группа рыдала. Это был, безусловно, один из самых эмоционально сложных эпизодов в истории шоу. И в то же время самый отрадный. Как только я смог заставить осиротевшего отца увидеть, что его боль творит не только с ним, но и с другими, все изменилось. Дать ему понять, что он не один и что другие действительно разделяют его горе, стало еще одним катализатором положительных изменений. Можно было физически почувствовать, как темное облако, висевшее над эти баром, рассеялось. Немного подлатав бар с помощью простого косметического ремонта, мы переименовали его в Bonny and Read’s Toucan Hideout. В честь двух крутых пираток, которые когда-то сделали из этой части Южной Флориды свое убежище. Практически сразу в это место начали стекаться клиенты, и доходы бара стали выше, чем когда-либо. Но настоящая метаморфоза произошла с Джейми и его партнерством, или, лучше сказать, братством с Джоном.

Это то исцеление, которое может принести конфликт. Когда вы заставляете кого-то посмотреть правде в глаза, человек может открыться настолько, чтобы стать восприимчивым. Но сделать это нужно с максимальной осторожностью. Если вы посмотрите этот эпизод, вы заметите, что я ни разу не кричал на владельцев. Я был необычайно спокойным, потому что крик не помог бы мне достичь моей цели с Джейми – плавно вывести его из той глубокой тьмы, в которой он блуждал. Я хотел быть тем мостом, который поможет ему перейти от состояния горя к желанию жить.

Спасительные конфронтации

Существует множество ситуаций, когда двигаться вперед без готовности к сложному разговору просто невозможно. Такие освобождающие конфронтации могут спасти бизнес, отношения и жизни. Без этих открытых и честных диалогов мы обречены как общество. В человеческом плане неспособность столкнуться с конфликтом заставляет нас застревать в установках и поведении, которые не приносят нам пользы. Чтобы начать диалог и высказать неудобную правду, способную привнести ясность, понимание или поставить точку, вам нужно вступить в конфликт или по крайней мере найти кого-то, кто будет готов сделать это за вас.

Памела Слейтон – специалист по генеалогии. Она зарабатывает на жизнь поиском и зачастую воссоединением биологических родителей с биологическими детьми, отданными на усыновление, регулярно ведет подобные беседы. Именно она – та, кто связывается с биологическим родителем, которого ей удалось разыскать с помощью многочисленных доказательств и официальных документов. К тому времени, когда она берет трубку, Памела уже не сомневается, что человек на другом конце телефонного провода – это мать, отец, ребенок, брат или сестра ее клиента.

Однако Памела также понимает, что люди, с которыми она связывается, не всегда готовы к подобному звонку, который может растравить застарелые раны. Биологическая мать часто испытывает чувство вины, а порой и страх, что ее супруг или члены семьи обо всем узнают. Факт возвращения родного ребенка выносит на поверхность давно погребенные боль, горе и стыд. Многие из этих усыновлений случились давным-давно, когда незамужние беременные женщины скрывали свое положение и уезжали рожать в другой город, чтобы сохранить свой секрет.

Сперва Памела ставит себя на место человека, которому звонит, и говорит биологической матери:

– Я понимаю, что это неожиданный звонок для вас, но я помогаю одному человеку найти свою семью. Мы сделали ДНК-тест, и я хотела бы поговорить с вами о своих поисках.

После нескольких мгновений тишины человек на другом конце провода будет либо в шоке, либо уйдет в отрицание, либо вздохнет с облегчением, что этот день наконец настал. Памела обращает внимание на тон говорящего, чтобы определить, «нужно ей быть деликатной или жесткой».

– Если вы не можете это принять и никто из вашей семьи не знает, я понимаю тот стыд и боль, через которые вам пришлось пройти, когда у вас появился этот ребенок, – говорит она им. – Я сама приемный ребенок.

Если мать сопротивляется, Памела часто призывает ее хотя бы воспользоваться шансом пожелать своему биологическому ребенку что-то хорошее.

– Пожалуйста, скажите что-нибудь, пусть их последнее воспоминание о вас будет добрым, – предлагает она. – Дайте вашему ребенку возможность поблагодарить вас за то, что вы дали ему жизнь. Что плохого в одном разговоре?

Биологические родители обычно сдаются после того, как приходят в себя после шока от такой новости. Но не всегда. Памела упорно настаивает на этих беседах, потому что знает, что это каким-то образом улучшит жизнь обеих сторон. Будь то нечто настолько серьезное, как помощь в облегчении бремени вины биологического родителя или просто предоставление доступа своему клиенту к семейному анамнезу. Порой возникает желание наладить общение, которое было подавлено, потому что родитель или ребенок никогда не верили, что это возможно. Порой нет.

Одна пожилая ирландка продолжала отрицать то, что ей говорила Памела.

– Послушайте, я понимаю, – сказала ей Памела. – Вам страшно, потому что вы в шоке. Но я хочу, чтобы вы знали, что записи будут открыты, потому что в дело вмешается юрист. Сейчас ситуация конфиденциальна, и мы можем ее контролировать, но вот что произойдет, если дело дойдет до суда…

Через пару дней женщина перезвонила Памеле.

– Ну хорошо, да, я мать. Что теперь? – раздраженно бросила она.

Ее дочь связалась с ней, и они встретились за обедом в отеле в Нью-Йорке. Женщины беседовали в течение трех часов. После этого клиентка Памелы позвонила ей и сказала, что она не в восторге от своей биологической матери. Все, что делала мать, – это говорила о себе. Было ясно, что она пришла на встречу только для того, чтобы рассказать свою историю, чтобы биологическая дочь оставила ее в покое. Но эгоистичное отношение само по себе было даром. Клиентка Памелы была рада, что ее биологическая мать отказалась от нее в пользу усыновления, и еще больше благодарна своей приемной матери.

– По крайней мере, они смогли поставить точку в этом деле, – объяснила Памела.

Одна мусульманская мать жила в прекрасном браке. Это были отношения, о которых она мечтала, но на которые не смела и надеяться. Если бы ее муж и родня узнали, что у нее родился внебрачный ребенок, это могло бы уничтожить ее. В ее культуре за такое могли подвергнуть остракизму или сделать нечто еще более ужасное. Поэтому мать настойчиво отрицала правду, пока Памела не изменила тактику и не сказала:

– Позвольте мне спросить вас одну вещь: вы когда-нибудь думаете об этой девочке?

Женщина разрыдалась и произнесла:

– Не проходит и дня, чтобы я не думала о ней.

– Тогда давайте вместе придумаем решение.

Памела установила абонентский ящик, и с тех пор мать и дочь стали друзьями по переписке.

Именно исцеление было целью трудного разговора, который Памеле пришлось начать с одной матерью. В юности эту женщину жестоко избили и изнасиловали, и она отказалась от ребенка. Не зная, как та отреагирует на напоминание об этом ужасном событии, Памела сперва позвонила сестре этой женщины. После того, как сестра обсудила с той женщиной сложившуюся ситуацию, она захотела поговорить с Памелой напрямую. Сняв трубку, ее первыми словами были:

– Я всегда знала, что этот день настанет.

– Очень надеюсь, что вы учтете тот факт, что ваш биологический сын невиновен, – сказала ей Памела. – Да, он был частью того преступления, но я твердо верю, что ему суждено было родиться.

– Я с вами полностью согласна, – ответила женщина. – Я думаю о нем каждый год. Мне страшно, но я бы хотела поговорить с ним.

Погрузчик по имени Памела

Не стоит забывать, что такое взаимодействие вызывает не только душевную боль. Некоторых из найденных родственников невероятно злят подобные разговоры, которые они считают вмешательством в личную жизнь. Памеле зачастую крепко достается. Ей постоянно угрожают судебными исками, а иногда и смертью за попытки инициировать родственное общение. Один человек прислал ей целую серию злобных электронных писем.

«Я тебя найду», написал он.

Но Памела столь же невозмутима, как и упряма.

«Пожалуйста, подумайте, что мне передать человеку, который вас разыскивает, – сказала она одному упирающемуся биологическому отцу. – Вы хотите, чтобы я сказала, что вам все равно и вы ни секунды не думали о своем ребенке? Это действительно то, что вы чувствуете? Или, может быть, у нас есть шанс прийти к какому-то соглашению, чтобы разойтись с легким сердцем?»

Для работы Памелы результаты ДНК – неопровержимый факт, который может помочь людям взглянуть правде в глаза. После того, как она приложила массу усилий, чтоб найти доказательства, что некий господин являлся биологическим отцом трех молодых женщин, тот наконец согласился встретиться с ними лично. Но в последний момент мужчина отказался от встречи, выразив неуверенность в том, что является отцом. Он не желал сталкиваться с последствиями своего прошлого в качестве юного сердцееда. А еще опасался обвинений от биологических детей и потому цеплялся за неопределенность.

Девушки были ужасно расстроены, а Памела – рассержена. После многочисленных попыток она, наконец, убедила мужчину пройти тест ДНК, «просто чтобы исключить вероятность». Конечно, он оказался отцом, и произошло воссоединение.

«Я та, кто вываливает доказательства им прямо в лицо. Словно погрузчик», – пошутила Памела.

Ее собственная история удочерения не имела такого же удовлетворительного финала. Наоборот, это был болезненный старт. В детстве Памела фантазировала о том, какой женщиной была ее биологическая мать. У нее были любящие приемные родители, и девочка была благодарна своей биологической матери Люсиль, которая сама была всего лишь подростком, но все же набралась смелости и решимости, чтобы найти Памеле хорошую семью. В юности Памела предприняла несколько безуспешных попыток найти мать. Это желание только усилилось, когда девушка вышла замуж и забеременела. Памеле хотелось узнать больше о семейном прошлом своего ребенка. Она снова начала расследование, и вскоре кусочки генеалогической головоломки сложились воедино. Памела нашла номер Люсиль и позвонила ей.

– Да, конечно, я твоя мать, – сказала ей Люсиль таким тоном, что яд чуть ли не капал с телефонной трубки. – А знаешь еще что? Твой отец – еще и мой отец. Никогда больше не звони мне!

Памела была подавлена. В течение нескольких месяцев после этого звонка у нее случались панические атаки. Жестокость Люсиль заставила ее сомневаться во всем, что она когда-либо знала или думала о себе самой. Но этот случай также вдохновил Памелу начать свою карьеру поисковика. И вскоре она обнаружила себя прирожденным детективом. Памела была полна решимости в намерении доказать, что Люсиль неправа, и выяснить, кто на самом деле был ее отцом (и нет, это не был ее дедушка). Она также верила в то, что, помогая другим воссоединиться, она сможет исцелиться через их радость. В обоих случаях Памела оказалась права.

Даже самые сложные взаимодействия стоят боли.

Примерно через 25 лет нежданно-негаданно Люсиль постучала в дверь Памелы. Памела увидела перед собой высокую женщину со светлыми волосами и голубыми глазами – более старшую копию себя самой. Ее трясло при мысли о встрече с той, кто причинил ей столько боли, но Памела пригласила ее войти, и следующие семь часов обе женщины просидели на заднем дворе Памелы, делясь друг с другом своей жизнью, смеясь, плача и ругаясь. Памела получила шанс сказать Люсиль, как ее огорчило поведение той, а Люсиль получила возможность объясниться. Это было неидеально, но проложило путь к прощению. «На следующий день я проснулась, чувствуя себя намного лучше, – вспоминала Памела. – Мне пришлось ждать довольно долго (подробнее об этом в главе 10), но конфликт, преследовавший меня всю мою жизнь наконец разрешился».

Этот разговор стал очередным подтверждением того, что даже самые сложные взаимодействия стоят боли. Это особенно верно для бизнеса Памелы, где конфликт наслаивается на один из самых значительных вопросов, которые могут возникнуть у людей относительно их личности – как они пришли в этот мир.

«Люди не всегда рождаются в самых лучших условиях, – поделилась со мной Памела. – Биологические родители несут груз вины, а их дети – бремя своего зачатия, независимо от того, стали ли они побочным продуктом изнасилования, инцеста, пренебрежения или отказа. Ни одна из сторон не хочет быть причиной боли или объектом ненависти. Ни одни отношения между родителями и детьми не должны быть загнаны во мрак как постыдный семейный грех».

Именно поэтому цель Памелы – добиться конструктивного взаимодействия. Оно помогает ее клиентам понять, что обстоятельства их рождения – не их ошибка, и они не несут ответственности за действия своих биологических родителей. Она не останавливается, пока не отыщет другую сторону и не наладит связь, потому что Памела не понаслышке знает, какой благотворный эффект это может оказать на всех участников. И если ее действия выведут кого-то из себя, что ж, так тому и быть.

«Нужно быть крутым и напористым, чтобы вести такие разговоры, – сказала мне Памела. – Но это именно то, для чего меня послали на эту землю».

Страх поглощения

Конечно, инициирование конфликта полезно не только для личных отношений. Готовность вести сложные разговоры может определить успех или неудачу бизнеса, иногда с миллиардами долларов на кону. Подумайте о всех тех неудачных слияниях. Согласно большинству исследований, до 90 % корпоративных приобретений оказываются неудачными, влекущими за собой миллиардные потери производительности и упущенные возможности, не говоря уже о рабочих местах.1 Основная причина этих неудач сводится к неспособности интегрировать культуры компаний, особенно международных, а руководство пытается смешать не только разные внутренние корпоративные культуры, но и совершенно разные национальные идентичности, языки и менталитеты.

Результатом становятся культурные столкновения, которые способны подорвать доверие и нарушить коммуникацию. Порой ложные предположения, разочарования и обиды разрастаются до такой степени, что культурные различия кажутся непреодолимыми. Но во многих случаях подобных столкновений можно было бы избежать. Эти корпоративные слияния и поглощения могли бы быть вполне успешными, если бы их руководители уделяли больше внимания качественной коммуникации, привлекая различные стороны за стол переговоров, чтобы открыто обсудить проблемы.

Заклятые враги-основатели

Думаете, создание Конституции нашей страны было бесконфликтным? Тогда подумайте еще раз. Двое из ее основных сторонников, Джон Адамс[38] и Томас Джефферсон[39], были заклятыми соперниками. Оба из них были гениями и героями – каждый в своем роде. Однако различия между ними были настолько фундаментальными, что оба дошли до состояния откровенной взаимной ненависти. И эта враждебность превращала почти каждое предложение Конституции в предмет яростных споров. Проще говоря, Адамс был федералистом, который считал, что новые Соединенные Штаты должны быть более централизованными, чтобы укреплять и поддерживать союз, в то время как Джефферсон стремился ограничить федеральные полномочия, чтобы предотвратить новую монархию. Это ожесточенное противостояние породило пару неприятных прозвищ. В какой-то момент, во время выборов 1800 года, Джефферсон назвал Адамса «отвратительным гермафродитом». А кто-то из сторонников Адамса, а может быть и он сам, назвал Джефферсона «подлым проходимцем». Тем не менее они каким-то образом преодолели враждебность, опираясь на свой конфликт, чтобы создать один из величайших документов в истории человечества, включая Билль о правах, который был добавлен после длительного лобби со стороны Джефферсона и Джеймса Монро[40]. Я верю, что без этого конфликта Конституция не имела бы той гармонии и нюансов, которые делают ее

список законов и прав таким вечным. Разнообразие мыслей и готовность продолжать борьбу сделали этот живой документ достоянием всего человечества. Очевидно, Джефферсон и Адамс тоже так считали. Через 12 лет после их разрыва Адамс написал Джефферсону: «Мы с тобой не должны умирать, не объяснившись друг с другом». Они продолжали переписываться, пока не скончались с разницей в несколько часов 4 июля 1826 года, ровно через 50 лет после Дня независимости.

Малейшие недоразумения могут привести к полной дисфункции в коллективе. Когда я работал консультантом в отеле Holiday Inn в конце 1980-х годов, вскоре после того, как сеть отелей приобрел британский потребительский конгломерат Bass, моральный дух компании был на нуле. Базирующемуся в Атланте американскому персоналу дали список инструкций о том, как вести себя в компании британских руководителей: всегда белая рубашка, обувь только со шнурками, никаких лоферов… Можете ли вы представить себе, как приезжаете в страну, в штаб-квартиру только что приобретенной компании и требуете, чтобы ваши местные сотрудники изменили свою одежду? Это было не просто оскорбительно, а даже напоминало некую форму культурного империализма. В результате различные команды столкнулись с трудностями в интеграции, не говоря уже о взаимопонимании. Это конкретное слияние оставалось непростым почти десять лет, прежде чем Holiday Inn снова начал получать прибыль.

А теперь представьте себе трудности слияния восточной и западной культур, где нормы как правило настолько далеки друг от друга, что представители этих культур даже не могут прийти к единому мнению о цвете неба. Я почувствовал этот уровень разобщенности, когда работал в Азиатско-Тихоокеанском подразделении Sheraton, где прошел азиатский курс обучения менеджменту. Я узнал, что в японской культуре склонны избегать риска, и люди предпочитают не быть слишком напористыми. Они часто улыбаются от смущения, и им тяжело давать кому-то отрицательный отзыв или отказывать. Будучи напористым и прямолинейным американцем, я мог попасть в неприятную ситуацию, никогда не зная, в каком положении нахожусь и как могу оскорбить своих коллег. Но, осознав это, я смог скорректировать свой подход, даже слегка кланяясь при разговоре с кем-то, потому что понимал важность этих внешних проявлений уважения.

Эти жесты могут показаться незначительными, но неспособность признать подобные культурные различия и действовать в соответствии с ними могла создать уровень сопротивления, который не позволил бы услышать мои предложения так, как они были задуманы. Вместо того чтобы включаться в сложные разговоры, мои коллеги просто бы сбежали куда подальше при виде меня.

Восток встречается с Западом

Иоланда Конайерс, с которой вы познакомились в главе 7 «Слушайте, чтобы победить», отлично знакома с проблемами, связанными с ролью такого моста. Она сыграла ключевую роль в объединении традиционных культур сотрудников Lenovo и IBM. Многие оставшиеся сотрудники обеих знаковых компаний были возмущены идеей поглощения и сопротивлялись переменам. Китайские лидеры Lenovo развивались, изучали английский и проводили встречи на своем втором языке, а также погружались в культуру США. Члены международной команды руководителей проводили обмены, работая в главном офисе IBM в Уайт-Плейнсе, штат Нью-Йорк, выходя далеко за пределы своих зон комфорта. Но оставалось еще много конфликтов, которые требовали внимания.

Среди основных разногласий, которые Иоланда быстро уловила, было нежелание ее китайских коллег выступать на собраниях. Дело было не в том, что у них не было твердого мнения, а в том, что публичное несогласие считалось крайне неуважительным. В китайской культуре miànzi, или «лицо», в широком смысле относится к понятию уважения, чести и социального положения, а действия, которые считаются неуважительными, могут привести к тому, что кто-то «потеряет лицо». Когда это происходит, неприятие мешает здоровому конфликту. Чтобы предотвратить это, Иоланда использовала несколько простых техник, которые помогли бы старым сотрудникам компании Lenovo высказываться без страха причинить обиду.

Сначала она осматривала конференц-зал, выискивая явные признаки беспокойства со стороны нескольких участников собрания, чье молчание было самым оглушительным, например нахмуренные брови, скрещенные руки или отведенные глаза. Затем она взяла за правило подзывать одного человека ободряющим образом.

«Алиса, – говорила она, обращаясь к английскому имени этой гипотетической китайской коллеги. – Мы очень ценим ваш опыт в этой области. Пожалуйста, поделитесь своим мнением о переносе таких-то производственных операций в Гуанчжоу? Согласны ли вы или предвидите какие-либо трудности?» (Опять же, это гипотетически.)

Приглашение Алисы выразить свою точку зрения снимало часть напряжения.

«В школе детей с материка учат быть скромными и твердят, что отвечать первым – признак высокомерия, – объяснила мне Иоланда. – Вы никогда не должны выглядеть всезнайкой».

Теперь Алиса могла говорить, потому что ее об этом просили, а не потому, что она решила вмешаться. Алиса не стеснялась делиться тем, что думает, благодаря мягкому предложению Иоланды сделать это. И заговорив, Алиса дала всем присутствующим возможность делиться своими проблемами, что привело к открытому обсуждению некоторых потенциальных сложностей, о которых ее новые коллеги из IBM могли никогда не узнать.

Сокращение культурного разрыва было долгим процессом обучения и диалога в компании Lenovo. Ничто не было слишком незначительным, чтобы вызвать обиду или недоразумение, которое могло бы выйти из-под контроля. Даже случайное объявление какого-либо мероприятия национальным праздником, о котором западный или восточный человек, назначающий его, ничего не знал, могло обидеть. Западные руководители, переехавшие в Пекин, должны были освоить этикет при использовании палочек и проявить готовность пить байцзю, высококонцентрированный белый спирт, чтобы укрепить товарищество и доверие с местными коллегами. Китайские коллеги, переведенные в новый офис объединенной компании в Роли, штат Северная Каролина, присоединились к своим американским коллегам на местных спортивных мероприятиях и барбекю.

Малейшие недоразумения могут привести к полной дисфункции в коллективе.

Старались все, но это был крутой и непрерывный подъем в пункт взаимопонимания. Особая чуткость и дипломатия Иоланды были необходимы на каждом крупном совещании по всему миру, от Италии до Бразилии, в каждом крупном офисе в Китае и в остальной части Восточной Азии. Она была культурным арбитром, который инициировал сложные разговоры и поддерживал участие каждого, чтобы все участники могли принимать взвешенные решения.

«Руководители должны научиться ориентироваться в разных культурах, будь то другие части страны или другие регионы мира, – сказала мне Иоланда. – Если люди не уделяют время поиску и пониманию различных культур, они начинают говорить мимо друг друга и упускают важные точки зрения и идеи, и в этом суть многообразия».

Это не означает, что в будущем не будет конфликтов или культурных недоразумений. Но есть разумные способы начать диалог, независимо от того, насколько сложны обстоятельства. Иоланда и ее команда смогли разработать систему собраний, в которой один человек или группа больше не могли говорить за всех остальных. Они разработали тренинг «Восток встречается с Западом», рассказывающий о том, как общаться, справляться с конфликтами и говорить о своих различиях.

Теперь любой мог высказать свое мнение. Таким образом, команда Иоланды заложила основу для непростых, но продуктивных разговоров, которые вскоре исключили привычные коммуникативные срывы. В результате компания Lenovo вошла в историю как глобальное объединение – первое действительно успешное слияние восточной и западной культур. Технологический гигант, который сегодня входит в список Fortune Global 500[36], приобрел несколько других крупных компьютерных и электронных компаний, включая Motorola и японскую Fujitsu. На момент написания этой книги Lenovo демонстрировала стремительный рост с ошеломляющим доходом в 60 миллиардов долларов.

Иоланда со спокойной душой вернулась домой в Техас, накопив изрядное количество бонусных миль для следующего семейного отпуска. Теперь, когда международные лидерские группы приноровились к сложным переговорам, лавируя между культурными различиями, ее работа в качестве строителя мостов была завершена.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Будьте реалистом. Сталкиваясь с вашим оппонентом лицом к лицу, не позволяйте ему уйти в сторону от спора. Пока ваш противник действительно не услышит вас, противостояние будет только нарастать. Поймите, что во многих отношениях форсирование конфликта – проявление заботы.

2. Не извиняйтесь. Осознайте, что принуждение к открытому и честному диалогу о насущных проблемах полезно для всех. Никогда не просите прощения за то, во что вы верите. Кроме того, конструктивный конфликт – это средство улучшить ситуацию для обеих сторон.

3. Действуйте деликатно. Когда вы заставляете человека посмотреть правде в глаза, необходимо дать ему раскрыться, только тогда он сможет принять эту правду. Делать это следует с большой осторожностью. Принуждение к взаимодействию, которое сможет исцелить отношения, требует большого сострадания и эмоционального интеллекта.

4. Предоставьте веские доказательства. Гораздо сложнее закрыться от правды, если она написана черным по белому. Привлеките факты или даже мнение нейтральной третьей стороны, которые помогут вам озвучить эту неудобную правду, чтобы привнести ясность, понимание или поставить точку.

5. Приспосабливайтесь к различным стилям общения, особенно когда другая сторона принадлежит к другой культуре. Неумение распознать и учесть эти культурные различия может вызвать такой уровень сопротивления, который не позволит воспринять ваши аргументы или предложения в том виде, в котором они были задуманы.

6. Прокладывайте путь. Начните диалог, давая собеседнику возможность высказаться. Если человеку есть что сказать, обратите внимание на выражение его лица и жесты, поощряйте его высказывания. Не позволяйте собеседнику отступать от диалога. Весь смысл моста в том, чтобы переправить всех на другую сторону.

10

Приготовьтесь к долгому путешествию

Вы можете столкнуться со множеством сражений, прежде чем выиграете войну. Терпение и достоинство – ваши ключи к победе

Угонконгского бизнес-консультанта Ричарда Суэна были отличные связи. Он знал чиновников в Китайской Народной Республике, во власти которых было предоставлять лицензионные концессии казино в Макао – бывшем португальском анклаве, ставшим международным игорным центром, известным как «Лас-Вегас Востока». В 2001 году, задолго до того, как кто-либо даже задумался об этом, Ричард услышал, что китайское правительство рассматривает возможность открытия игорного бизнеса в этом особом административном районе для американских казино. Узнав, он поделился этой информацией с другом, который оказался братом покойного Шелдона Адельсона, владельца корпорации Las Vegas Sands (LVS). Господин Адельсон, как и любой оператор казино, стремился укрепиться на этом неисследованном прибыльном рынке, поэтому обратился к Ричарду с просьбой организовать ключевые встречи для реализации своей цели.

Гуаньси – это, прежде всего, проявление взаимного уважения и справедливого отношения друг к другу.

К 2002 году полезные знакомства Ричарда помогли LVS получить лицензию от китайских властей, позволяющую открыть свое первое казино (Sands Macau) на этой оживленной территории вдоль южного побережья Китая, через дельту Жемчужной реки от Гонконга.

Взамен Ричарду обещали «гонорар за успех» в размере пяти миллионов долларов, а также 2 % от доходов казино на протяжении двадцатилетнего срока действия лицензии, которая истекала в 2022 году. К тому времени ожидалось, что Sands получит 17,1 миллиарда долларов чистой прибыли. Адельсон окупил свои 265 миллионов долларов вложений уже в первый год. Но догадайтесь, что получил Ричард. Ничего.

Сперва он пытался своими силами получить причитающееся, в том числе взывал к совести Адельсона. В конце концов именно Ричард привлек тех нужных людей, с которыми Адельсону, как человеку с Запада, никогда не удалось бы связаться самостоятельно. Кроме того, Ричард потратил больше года своего времени и энергии, выступая посредником и организовывая личные встречи с высокопоставленными членами китайского правительства. Но бумажного контракта не было. Вся сделка была основана на китайской концепции гуаньси: высокопочитаемом кодексе чести, взаимности и приверженности. Эта система делового и социального влияния простирается далеко за рамки той системы связей, которую мы знаем на Западе. Здесь это основа ведения бизнеса, в которой личное доверие – валюта для любых деловых отношений, на установление которого могут уйти годы. Гуаньси – это, прежде всего, проявление взаимного уважения и справедливого отношения друг к другу. Принцип, по которому живет Ричард. Когда Адельсон высмеял его, с издевкой заявив, что вклад Ричарда «бесполезен», тот не мог просто отпустить ситуацию. Такой ответ оскорблял не только самого Ричарда, но и его культуру.

Но Ричарду снова и снова говорили забыть об этом. Сдаться. Это была битва Давида и Голиафа, в которой невозможно было победить. Некоторые предупреждали его, что судьи Невады не будут благосклонны к чужаку и что правовая система сомкнет ряды, чтобы защитить одного из своих.

«Просто двигайся дальше, – твердили люди. – Ты никогда не победишь этого человека. Он дока в сутяжничестве и будет продолжать тратить деньги на юристов. Он скорее обанкротится сам, чем проиграет тебе. Побереги кошелек!»

Вместо этого Ричард отправился на поиски адвоката. Хорошего адвоката. В конце концов он встретил Джона О’Мэлли, чья фирма в прошлом уже имела дело с Адельсоном. О’Мэлли сказал Ричарду, что верит в него и что будет сражаться рядом с ним столько, сколько потребуется.

Психологическая стойкость

Вряд ли кто-либо из них ожидал, что для восстановления справедливости потребуются 15 лет и три судебных процесса. Присяжные продолжали голосовать в пользу истца. Ричард выигрывал каждый раз, включая решение о нарушении контракта в 2008 году, по которому ему было присуждено 44 миллиона долларов, а в 2013 году, после апелляции LVS, которая обернулась неприятными последствиями для них самих, еще 70 миллионов долларов. Но деньги не спешили выплачивать. Адельсон продолжал обжаловать вынесенные решения, поднимаясь все выше и выше в судебной системе в надежде, что снисходительный судья в Верховном суде Невады посмотрит на доказательства совершенно по-новому. Все выглядело так, будто это дело будет бесконечно циркулировать в венах судебной системы.

В ходе третьего судебного разбирательства судья оставил в силе предыдущее решение в пользу Ричарда, но отменил присужденную сумму компенсации. В ответ на это необычное решение юристы лишь качали головами. Все начиналось сначала. По условиям первоначального соглашения Ричарда с LVS, к настоящему времени ему должны были заплатить 346,9 миллиона долларов, включая проценты. Команда юристов LVS заявила, что ответчик не заплатит ни цента больше, чем 3,76 миллиона долларов. Затем загадочным образом на второй день третьего судебного процесса адвокаты Адельсона уступили. Они согласились на нераскрытую сумму, которая, вероятно, оказалась где-то посередине, и больше никаких апелляций не было. Ричард и его адвокат наконец победили. Я должен был спросить Ричарда, стоило ли все эти годы мотаться туда-сюда между его домом в Гонконге и Лас-Вегасом, находящимся на расстоянии более 11 тысяч километров и 15 часовых поясов. Ответ был такой:

«Я ни секунды не думал о том, чтобы сдаться. Вся эта пятнадцатилетняя история никогда меня не беспокоила. Я верил в своих адвокатов и верил в себя. И никогда не сомневался, что мы стоим за правое дело».

Надо признать, игра оказалась намного более продолжительной, чем кто-либо мог себе представить. Кроме непреклонной позиции Адельсона, время затягивала сама судебная система Лас-Вегаса, которая была перегружена просроченными делами. Но Ричард разграничивал время. Находясь в Гонконге, он продолжал вести свой бизнес и жить своей жизнью. Но и в Вегасе, вынужденный неделями жить в гостинице вдали от своей семьи, он не ставил жизнь на паузу. За пределами зала суда он посещал шоу, читал книги, ходил на обеды и ужины со своей командой юристов и пересекал пустыню, чтобы увидеть плотину Гувера или прогуляться по каньону Ред-Рок. Он вкладывал все силы в борьбу, когда это было необходимо, но отдыхал и перезаряжался в перерывах между судебными заседаниями. Ричард никогда не фиксировался на своем противнике, которого считал «кем-то ниже себя» и недостойным своей эмоциональной энергии. Борьба с этим корпоративным хулиганом для него ничем не отличалась от того, чтобы вставать утром и делать свою работу.

«У меня твердая психика. Я делал все, что было необходимо для подготовки к даче показаний и заседанию, но, когда этого не происходило, я просто убирал все в дальний ящик».

Помогало то, что Ричард никогда не чувствовал себя одиноким. К тому времени у него сложились теплые отношения с О’Мэлли, который, вместо того, чтобы возвращаться в Лос-Анджелес к семье, частенько оставался в Вегасе на выходные, чтобы не оставлять своего клиента и друга в одиночестве. После того последнего дня в суде Ричард не мог решить, за кого он был счастлив больше: за себя или за О’Мэлли, чья вера в него наконец-то окупилась.

«Размер компенсации отличался от той суммы, которую мы заслуживали, но цифра была значительной. В тот момент, как мы завершили наше последнее дело, мы с Джоном поехали обратно в Лос-Анджелес, где он сдал свои документы и ушел на пенсию. Было так приятно осознавать, что он с таким триумфом завершил свою карьеру. Это все того стоило».

Выдержка, которую продемонстрировали Ричард и его команда юристов, необычайна. Когда большинство из нас вступает в конфликт, мы хотим увидеть его разрешение – победу, а это значит здесь и сейчас. Но это не всегда выполнимо. Некоторые из величайших побед требуют упорства в долгой игре. Взаимодействие с противником может происходить поэтапно и занять недели, месяцы или даже годы. Если вы уже произвели расчет и пришли к выводу, что бороться стоит – возможно, стоит и подождать.

Просто помните о необходимости управлять своими ожиданиями. При затяжном конфликте вы не можете надеяться на извинения или полную капитуляцию противника в пылу момента. Немедленного решения – победы или ничьей – может и не быть. Обратите свободное время в свою пользу. Спланируйте свою атаку и подумайте о более крупной цели. А поскольку такой конфликт растягивается во времени, берегите свою энергию. Не истощайте себя сразу же в самом начале. Разумеется, будут моменты, которые потребуют от вас максимального напряжения, даже крика, если это необходимо. Однако по большей части вам придется набраться терпения и ждать, пока вы планируете свой следующий шаг, затем еще один и еще. Тем временем, подобно Ричарду, вам следует относиться к своим долгосрочным обязательствам как к работе или миссии.

Конечно, я понимаю, что не у всех есть доступ к команде первоклассных юристов, готовых работать на безвозмездной основе. Но если вы противостоите огромной корпорации и хорошо подготовились, найти адвоката, безусловно, можно. К тому же, ничто не мешает вам стать собственным защитником, пока вы методично собираете факты, чтобы построить дело. В итоге подготовленная вами информация может стать прекрасным оружием против того, кто бесчинствует – будь то начальник, фирма, бюрократ или школьный совет. И по мере того, как отстаиваете свою правоту, вы можете заметить, что и другие готовы встать рядом с вами.

Одна гневная тирада

Подумайте о том, что происходило по всей стране в период с 2020 по 2021 год, когда родители выходили из затянувшегося карантина, а их дети пытались обучаться удаленно. Один за другим родители узнавали о методах обучения, которые, по их мнению, вредили физическому и психическому здоровью их детей. Эти родители, а также многие педагоги не преминули высказать свое мнение. Многих тревожили сложности, вызванные длительным закрытием школ, или то, что образовательная система допускала обучение шестилетних детей вопросам пола и гендера, или факт преподавания критической теории расы. Впервые у родителей появился шанс проследить за тем, чему учили их детей, так как весь процесс Zoom-уроков транслировался онлайн. И многим не понравилось то, что они увидели.

Некоторые из величайших побед требуют упорства в долгой игре.

Отец из Нью-Йорка, Эндрю Гутманн, был далеко не первым родителем в стране, которому не нравилось происходящее. Однако его уникальность заключалась в том, что Эндрю был готов отстаивать свое мнение, причем самым решительным образом. Его подход привлек внимание нации. В основном родители молчали, потому что боялись общественного порицания, а также не хотели ставить под удар собственных детей, которые могли пострадать из-за позиции родителей. Затем Гутманн, чья дочь училась в частной школе Brearley, где обучение стоило 54 тысячи долларов в год, написал гневное обращение против «инициатив по антирасизму». По его мнению, они были направлены на то, чтобы вызвать у его дочери вину за свой цвет кожи. Это письмо на 1700 слов, изначально предполагавшееся исключительно для глаз родителей и членов школьного сообщества Brearley, стало вирусным и положило начало движению.

Большинство состоятельных родителей пошли бы на все ради того, чтобы их ребенок попал в такую школу, как Brearley. Конкурс на места был так высок, потому что школа открывала путь в университеты Лиги плюща. Она была шансом на светлое будущее для детей, не говоря уже об особом статусе среди родителей. Но семья Гутманн, заручившись поддержкой своей дочери, приняла непростое решение не продлевать контракт на обучение после семи лет. Причина была такова: «… мы больше не уверены в том, что наша дочь получит качественное образование, необходимое для ее развития как критически мыслящего, ответственного, просвещенного взрослого человека с активной гражданской позицией».

Это было длинное послание, в котором освещались многие проблемы современности. Заключительные слова были следующими: «В Brearley стали учить, что думать, а не как думать. Я против того, что в школе сегодня создается среда, в которой наши дочери и учителя наших дочерей боятся высказывать свое мнение в классе, опасаясь “последствий”».

В последующих за документом интервью Гутманн объяснил, что его письмо протеста стало результатом многочисленных бесед с другими родителями Brearley и родителями в аналогичных частных школах. В ходе этих дискуссий он узнал, что многие из этих людей чувствовали то же, что и он, независимо от их политической принадлежности. Однако они не спешили озвучивать свои возражения, опасаясь последствий.

А затем произошло кое-что интересное. Обнародование письма Гутманна вдохновило других разочарованных родителей. Анонимная группа тех, чьи дети посещали самые элитные частные школы города, среди них Dalton, Brearley и Trinity, заказала рекламные щиты на грузовиках, которые парковались возле этих учебных учреждений. На щитах красовались лозунги: «Разнообразие, а не идеологическая обработка» и «Учите как думать, а не что думать» и «Вы воук-школа[37]? Дайте высказываться».

Что бы вы ни думали о состоянии образования в Америке, это была эффективная массовая кампания, которая превратилась в национальное движение. Родители по всей стране начали появляться на собраниях школьного совета, произнося пламенные речи от имени своих детей. В Вирджинии группы родителей из всех слоев общества, политических убеждений, национальностей и идентичностей выступила против подобной практики. В округе Фэрфакс на собрании школьного совета ветерану войны Зии Томпкинсу нашлось что сказать:

«Подобные вещи – яд. Если он проникнет в кровь нашей нации, нам конец. Откуда я это знаю? Я только что приехал с Ближнего Востока, где люди разделяют себя по национальности, религии, расе, и эти территории неуправляемы. Если вы вложите эти мысли в умы наших детей, если вы разделите их и заставите видеть только расу, вероисповедание, культуру, религию, вы уничтожите нашу страну. Поверьте мне. Я видел это. Я пережил это».

Позиция родителей и учителей, осуждающих происходящее в их школах округа Лаудоун в Вирджинии, стала сюжетом национальных новостей. Эта готовность высказываться на школьных собраниях распространялась от штата к штату, начиная с Нью-Джерси, через Мэн и Флориду, до Орегона. Родители наблюдали друг за другом в социальных сетях и новостях и вдохновлялись теми, кто не боялся говорить открыто.

Возмущение методами обучения детей переросло в настоящую бурю, ведь речь шла о самом важном для нас – о людях. Тысячи мам и пап наконец заговорили, понимая, что молчать больше нельзя. Что бы вы ни думали о проблемах, поднятых Гутманном и другими родителями по всей стране, их стратегия – создание веб-сайтов и кампаний, написание писем редакторам ведущих газет, размещение рекламных щитов и массовые выступления на местных собраниях школьных советов – оказалась чрезвычайно эффективной для привлечения внимания широкой общественности.

Дела семейные

Потребовались месяцы, чтобы послание Гутманна настоялось, окрепло и вдохновило обеспокоенных родителей. Да, возможно, потребуется как минимум еще один учебный год и избирательный цикл перед тем, как они увидят результаты своего мужества, однако этих родителей услышала вся страна, и постепенно образовательная политика начнет меняться. Подобно одному из тех огромных круизных лайнеров, которые выглядят как плавучие строительные блоки, такому большому объекту требуется время, чтобы повернуться.

И то же самое относится к семейным конфликтам. Когда напряжение влияет на группу близких людей, живущих рядом друг с другом, необходимость в терпении и настойчивости становится еще важнее. Это люди, с которыми вам предстоит прожить всю жизнь, поэтому зачастую лучше действовать медленно. Они никуда не денутся, и вы тоже.

Когда напряжение влияет на группу близких людей, живущих рядом друг с другом, необходимость в терпении и настойчивости становится еще важнее.

Рэйчел выросла в еврейской семье в Нью-Джерси, но влюбилась в мужчину, чьи родители были новообращенными христианами из сельской Джорджии. В начале семейной жизни все шло хорошо. Рэйчел нравились семейные обычаи, такие как охота за пасхальными яйцами и украшение елки в канун Рождества. Но когда Рэйчел и ее муж решили переехать в его родной городок во время пандемии COVID, вскоре после рождения их первого ребенка, она почувствовала, как их культуры сталкиваются.

В этой большой семье традиционных христиан матриархом была свекровь Рэйчел. И несмотря на то что невестка искренне любила мать своего мужа и восхищалась ею, она вскоре поняла, что конфликт неизбежен. Причина заключалась в том, что свекровь предлагала воспитывать сына Рэйчел в лоне церкви. Она настойчиво пыталась обратить Рэйчел в христианство, цитируя Священное Писание и рассовывая повсюду библии и распятия. Поскольку Рэйчел и ее муж принадлежали к разным религиям, они решили воспитывать своих детей вне какой-либо веры. И посчитали, что будет лучше позволить детям сделать свой выбор самостоятельно, когда те будут достаточно взрослыми. В свою очередь, Рэйчел с мужем были готовы поддержать детей, что бы те ни выбрали. Поэтому было очевидно, что свекровь переступает черту, и эту проблему нужно было решить до того, как ребенок станет достаточно взрослым, чтобы понимать и впитывать бабушкины библейские сказки.

Дилемма действительно серьезная. На конфликтном калькуляторе свекровь оценивается в 10 баллов. Это очень важный человек в жизни Рэйчел. От нее нельзя просто отвернуться и уйти, ведь во всей большой семье мужа пришлая – именно Рэйчел. И все же молодая женщина полна решимости воспитывать сына так, как считает лучшим для него. Это не подлежит обсуждению. Между тем напряжение в семье продолжает медленно нарастать подобно раковой опухоли. Дошло до того, что Рэйчел не позволяет своей свекрови сидеть с внуком. Она держит мать мужа на расстоянии, хотя та живет менее чем в пяти минутах езды от дома Рэйчел. Несмотря на то, что муж полностью на ее стороне, Рэйчел понимает, что ей предстоит трудный разговор со свекровью.

Я постоянно пытаюсь убедить ее не откладывать это в долгий ящик. Если она не решит конфликт сейчас, это может разрушить ее семью. Рэйчел необходимо сесть в машину, поехать к свекрови и рассказать той о своих истинных чувствах. Их общий интерес очевиден. Обе женщины очень любят маленького мальчика и хотят для него самого лучшего. Вот с этого и нужно начинать. Но также нужно быть готовым, что эти противоречия не исчезнут после одного-единственного разговора. Придется пережить еще не один и не два неприятных момента. Корни этих различий между культурами и поклонениями залегают глубоко и не могут быть преодолены в одночасье. Но через недели или месяцы, благодаря открытости, состраданию и доверию, Рэйчел может добиться своей цели. Через осознанный, постепенный процесс она может помочь своей свекрови принять определенные ограничения, которые в конечном итоге гарантируют, что бабушка останется важным человеком в жизни внука. Время на их стороне.

Победив, оставайтесь милосердными

Подводя итог, можно сказать, что затяжной конфликт способен стать мощным инструментом для победы в вашем деле, будь то внесение значимых изменений в общество или просто управление семейной динамикой, позволяющей всем жить в гармонии друг с другом. Достижение целей может занять больше времени, чем вы думаете, но они стоят всех этих инвестиций. Однако вы также должны понимать, когда конфликт исчерпан. Не стоит продолжать спорить, если вы уже добились своего.

Plush, итальянский бар-ресторан в пригороде Филадельфии, принадлежал разведенной паре. Бизнес успешно существовал ровно до момента развода. Раньше Бруно и Шари замечательно работали вместе. А потом он изменил ей. Узнав об этом, Шари развелась с мужем, и об их истории судачили все вокруг. Шари любили в городе, а потому клиенты перестали посещать ресторан, бойкотируя бизнес мужа. Все считали, что он теперь «против» жены, поскольку Шари перестала появляться на работе. Бруно работал шеф-поваром в ресторане, а Шари обслуживала посетителей. Без нее дела в зале шли неважно, и ресторанчик стал загибаться. Проблема усугублялась тем, что у пары была маленькая дочь, которая оказалась меж двух огней.

Для того чтобы наладить бизнес, мне пришлось разрубить узел этого конфликта и высвободить негативные чувства между мужем и женой (я частенько оказываюсь в роли семейного консультанта, кто бы мог подумать). На второй день мне удалось убедить Шари вернуться на работу без ведома мужа. Когда Бруно увидел ее, ему стало заметно не по себе. Он почувствовал вызов. Заставив их работать вместе, я не оставил им иного выбора, кроме как открыто высказать свои обиды и разочарование, обнажив реальный конфликт.

Я был жестким. Спорил с мужем насчет его поведения и с женой – о том, что она вредит их бизнесу, позволяя ресторану терпеть убытки. Я спорил с ними двумя о том, как их отношения влияют на их дочь. Открытое высказывание накопившихся чувств помогло Шари вернуться на работу. С ней вернулись и клиенты. Бруно и Шари сделали шаг навстречу друг другу и снова начали работать вместе. Бывшие муж и жена, скорее всего, никогда не воссоединятся, но они прояснили обстановку, и у них сложились рабочие отношения.

По мере того, как конфликт развивался, я видел, что менялось и их настроение. Это было ясно. Обе стороны внезапно осознали, как их поведение и отношение друг к другу сказывается на их бизнесе и семье. Как только это произошло, мне больше нечего было добавить. Моя работа была сделана, а Бруно и Шари поняли, что пришло время двигаться дальше. Конструктивный конфликт спас ситуацию. Но как только разногласия были улажены, их следовало оставить позади. Продолжение спора или повторное обсуждение прошлого снова ввергло бы их в пучину разногласий.

Корни этих различий между культурами и поклонениями залегают глубоко и не могут быть преодолены в одночасье.

Крайне важно понимать, когда нужно замолчать. Слишком часто я видел, как те, кто сумел отстоять точку зрения, не могли остановиться и теряли союзников. Умейте распознавать момент, когда вы одержали победу, и тогда с достоинством уходите или меняйте тему разговора.

Опять же речь идет о сохранении уважения и достоинства вашего оппонента, что должно быть лейтмотивом любого конструктивного конфликта. Когда вы запаслись фактами и подчинили свои эмоции – вы готовы к конфликту. Хотя это может показаться противоестественным, но именно уважительное отношение к вашему противнику на протяжении всего конфликта делает вас настоящим победителем.

Шесть признаков победы

Итак, как вы узнаете, что выиграли спор, и как долго вам придется ждать желаемых изменений в поведении, отношении или мнении? Вот несколько подсказок, на которые стоит обратить внимание:

1. Ваш противник начинает взаимодействовать с вами более конструктивно.

2. Тема меняется, и разговор переходит в другое, более мирное русло.

3. Была пауза, во время которой вы поняли по выражению глаз и лица, что другая сторона внимательно слушает вас и осмысливает аргументы, что вы изложили.

4. Человек задает уточняющие вопросы, демонстрирующие, что он искренне пытается разобраться в том, что вы ему говорите, и улучшить себя в будущем.

5. Снижается тон голоса, и человек перестает обороняться.

6. Вы обнимаетесь!

Ваша точка зрения далеко не единственная. Дайте вашему противнику понять, что вы уважаете его, несмотря на различия. Ваша цель изменить не тех, с кем вы находитесь в конфликте, а только их точку зрения. Слишком часто мы ловим себя на мысли, что если передумаем, то потеряем достоинство или уважение другого человека. Это чувство, скорее всего, заставляет нас отстаивать свою позицию до конца и продолжать конфликт. Позволяя оппоненту сохранить свое достоинство, пока вы пытаетесь изменить его мнение, вы повышаете шанс на положительный результат с минимальными затратами. Просто запомните. Никаких победных танцев!

Никогда, никогда не бейте лежачего!

Но, повторюсь, это не всегда происходит сразу. Вы должны дать своему противнику немного времени, чтобы обдумать сказанное и зализать свои раны. У меня случаются напряженные дебаты с друзьями, с которыми мы не согласны в вопросах политики. Да, порой мы повышаем голос, но тем не менее это всегда дружелюбная беседа между людьми, которые любят и уважают друг друга. Бывает, что мой соперник стоит насмерть. Не уступает ни пяди. При этом, разговаривая несколько дней спустя, я обнаруживаю, что он изменил свое мнение. Да, он никогда открыто это не признает ни в личном разговоре, ни в текстовых сообщениях, но мне и этого достаточно.

Для более сложных вопросов, выходящих за рамки дружеской беседы за обеденным столом, вам придется прикладывать усилия постоянно. Мне потребовались недели или месяцы, чтобы увидеть признаки изменения мышления. Некоторые люди слишком упрямы и горды. Для того, чтобы увидеть положительные и долгосрочные результаты конструктивного конфликта, нужно терпение. В то же время вам ничего не стоит быть милосердным в победе.

Скорее всего, это не первый ваш конфликт и далеко не последний. Поэтому полезно иметь репутацию человека, который сражается честно, действует открыто, доброжелательно и сострадание ему не чуждо. Радуйтесь, что ваши факты принесли вам победу, и теперь вы можете идти вперед в бесконфликтной среде, сохраняя при этом уважение к своему (бывшему) оппоненту. Никогда, никогда не бейте лежачего!

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Действуйте постепенно и разумно. Взаимодействие с противником может происходить поэтапно и занять недели, месяцы или годы. Но это нормально. Если вы решили, что стоит бороться, то, вероятно, стоит и подождать.

2. Практикуйте психологическую устойчивость. Не позволяйте борьбе истощать вас. Отдыхайте и восстанавливайтесь между столкновениями. Готовьтесь, но также умейте отстраняться и ставить конфликт на паузу. Не думайте о своем противнике, приберегите это для судебного заседания или личной встречи.

3. Управляйте своими ожиданиями. При затяжном конфликте вы не можете надеяться на извинения или полную капитуляцию противника в самый ответственный момент. Немедленного решения – победы или ничьей – может и не быть.

4. Используйте передышки в своих интересах. Спланируйте ваше нападение и подумайте о более значительной цели. К тому же, ничто не мешает вам стать собственным защитником, пока вы методично собираете факты, чтобы построить дело. В итоге подготовленная вами информация может стать прекрасным оружием против оппонента.

5. Найдите юриста или тех, кто поддержит вас в вашей борьбе. Время, терпение и продуманная стратегия привлекут других людей на вашу сторону.

6. Используйте время в семейном конфликте. Когда напряжение затрагивает группу близких людей, живущих бок о бок, необходимость в терпении особенно велика.

7. Победив, будьте милосердными. Какой бы долгой и изнуряющей ни была эта битва, вам нужно понимать, когда конфликту пришел конец.

8. Одержав победу, вы рискуете потерять свои позиции, если не закончите разговор вовремя. Признайте, когда вы выиграли, или, по крайней мере, примите ничью, а затем с достоинством удалитесь. И без победных танцев, пожалуйста!

Эпилог

Эволюция чемпиона конфликтов

Увсех нас есть способность развивать наши навыки ведения конфликтов. И по мере того, как мы совершенствуемся – для самих себя, своего дела, коллектива или семьи, – мы можем использовать эти инструменты для конструктивного взаимодействия, чтобы исправлять ошибки, исцелять отношения, менять взгляды и отстаивать наши принципы. Подобно любому умению или мышце, мы способны развить наш навык разрешения конфликта. Для этого потребуется практика, оттачивание мастерства противостояния, которое будет крепнуть с каждым взаимодействием. В связи с этим позвольте мне рассказать вам последнюю историю.

Мико Бранч, основательница и владелица международной компании по уходу за волосами Miss Jessie’s, всегда была дерзкой. В детстве ей не раз приходилось защищаться от хулиганов на площадке средней школы в Куинсе, Нью-Йорк. Физические нападки там были обычным делом. Перейдя в новую школу в более благополучном районе, Мико столкнулась с другим типом хулиганов – язвительной группой девчонок, которые не упускали возможности травить ее. Став молодой девушкой, она вынуждена была убирать чужие дома. Семейный бизнес, который вел авторитарный отец Мико, занимался клинингом, и ей приходилось не только мыть чужие полы, но и рекламировать свои услуги по настоянию отца. Тем не менее девушка находила в себе решимость противостоять обстоятельствам. Будучи беременной, без мужа, она умудрялась управлять салоном красоты в Бруклине. Мико хватало духа противостоять жадному арендодателю, нечистым на руку поставщикам и толпе буйных клиентов.

«Мы все рождаемся с определенным характером, и мой побуждает меня действовать определенным образом, – сказала мне Мико. – Когда меня что-то беспокоит, когда я чувствую себя оскорбленной – разговором или каким-то препятствием, мешающим мне двигаться вперед, – я, как правило, ощущаю это всем своим нутром. Именно поэтому конфликт – то, от чего я не могу убежать».

Мико – мягкий и деликатный человек. Она дает людям второй шанс, слушает и задает вопросы, чтобы разобраться в неудобной ситуации. Она не из тех, кто делает поспешные выводы или остро реагирует в моменте. Поэтому вас бы удивила та ярость, которая охватывает Мико, когда некто ставит под угрозу ее возможность зарабатывать на жизнь и заботиться о своем ребенке. Или, к примеру, когда розничная сеть вынуждает ее принять невыгодные условия оплаты, вредящие ее развивающемуся бизнесу. Когда становится очевидно, что человек или компания намеренно пытаются использовать ее, Мико обрастает стальной броней, и ее противники редко совершают эту ошибку дважды.

Но ее стиль ведения конфликтов эволюционировал со временем. Теперь она стала «другой Мико». Она уже не та молодая женщина, которой приходилось выживать в высококонкурентной среде парикмахерской школы на тридцать четвертой улице в Манхэттене, «где ей пытались вырвать волосы из-за схожести с Наоми Кэмпбелл». Сегодня Мико использует свои навыки урегулирования конфликтов более тонко, как в качестве лица своего бренда, так и внутри Miss Jessie’s, где она возглавляет команду из дюжины профессионалов и сотрудников.

«Мы, Нью-Йоркцы, обычно действуем прямо и конкретно, но теперь мой подход стал более многоуровневым».

Мико намеренно меняет тон и выбирает слова в зависимости от обстоятельств, человека, с которым говорит, и того, насколько масштабна цель. Она оценивает конфликт по тому, что называет «фасадом», решая в первую очередь, что именно данная конфронтация может дать ей в личном или профессиональном плане, и стоит ли она последствий (калькулятор конфликтов).

«Я думаю о том, какого результата хочу достичь, и исхожу из данной цели. Если речь идет о друге или родственнике, я действую соответствующим образом. Если мне все равно, увижу ли я вас когда-нибудь снова, мой подход будет уже другим. Но если в процессе общения я узнаю что-то, что заставит меня изменить свою позицию – я признаю это и буду готова искать новые способы решения».

Теперь Мико действует стратегически в выборе своего пути и определении того, насколько далеко ей следует заходить, чтобы добиться своей цели. Она анализирует свою позицию и подвергает сомнению свои предположения, прежде чем начинать борьбу с оппонентом. Мико подходит к конфликту с позиции уважения и справедливости, давая противнику возможность объяснить или убедить ее в обратном (правила взаимодействия). Она также обращает внимание на слова и реакцию оппонента, слушая не только для того, чтобы выиграть спор, но и чтобы убедиться, что она доносит свою точку зрения так, как намеревалась (измеритель вовлеченности).

«Моя реакция стала более взвешенной, а мышление – объемным, – объяснила Мико. – Несколько лет назад все, что было в моей голове, немедленно вылезало наружу, и я не задумывалась о последствиях. Теперь же я спрашиваю себя: как мои слова отразятся на отношениях или ситуации и имеет ли это для меня значение?»

В последнее время Мико все чаще предпочитает быть дипломатичной и не ввязываться в конфликты (выбирает, за что сражаться). Однако этот вариант не подходил, когда она обнаружила, что ее подводит новый сотрудник. Мико надеялась, что этот финансист высшего уровня возьмет на себя значительную часть операционного и финансового контроля, чтобы освободить ее время. Но каждый раз, когда она обсуждала с ним стратегию, он лишь кивал головой в знак согласия, а потом поступал совершенно противоположным образом, в том числе давал неверные инструкции партнеру, что приводило к увеличению ненужных расходов.

И снова Мико никак не отреагировала в моменте. Она молча проглотила новость о понесенных убытках. «Он был новеньким, а некоторым людям требуется какое-то время, чтобы войти в курс дела, поэтому я не хотела его расстраивать».

Однако на третьей неделе в новой должности он повторил свою ошибку, и бизнес Мико получил еще один неожиданный счет. Она не хотела гадать, почему ее новый сотрудник поступил именно таким образом, поэтому спросила его об этом, а затем объяснила, что такая импульсивная стратегия ее не устраивает.

«Я дорожу нашими отношениями, – сказала она ему. – Если мы договорились о чем-то, а ты отклоняешься от плана, это усложняет ситуацию и заставляет меня чувствовать себя некомфортно».

Он написал ей с извинениями, однако с тех пор Мико заметила еще несколько тревожных сигналов, которые указывали на то, что финансист раздражен. «Я думаю, это лишь небольшие шероховатости, но время покажет». (Приготовьтесь к долгому путешествию.) Мико ясно дала понять свои потребности и ожидания от этого сотрудника, «потому что не любит копить проблемы», однако она также решила не рубить с плеча. Как руководитель Мико действует очень осторожно в отношении своих подчиненных, потому что ей важно «ощущение того, что они находятся на равных с точки зрения достоинства и уважения». Она также готова ждать и дать этому сотруднику возможность исправиться. Но далеко не всегда конфликтная стратегия Мико столь сдержанна. Когда говорю, что она использует все инструменты из моего набора, я имею в виду действительно все.

Во-первых, она обращает внимание на место, где происходит конфликт, стараясь говорить со своими сотрудниками таким образом, чтобы не запугивать их. Она незаметно создает более нейтральную и неформальную атмосферу, «хотя они отлично знают, что я их руководитель». Для нее нейтральное место может означать:

• Присесть рядом со своим сотрудником в своем кабинете, вместо того, чтобы разговаривать через стол с позиции начальника.

• Пообщаться вне офиса, например в кафе.

• Прогуляться по району возле офиса.

«Мне не хочется, чтобы кто-то из моих подчиненных чувствовал, что на него нападают. Правильная обстановка помогает создать неофициальную атмосферу и дает моим сотрудникам понять, что мы можем вести более открытый, честный диалог, – объясняет Мико. – Если я могу помочь кому-то расслабиться с помощью обстановки и включить их в мой процесс обсуждения, получается, что мы просто два человека, которые мирно беседуют, и, возможно, я смогу обнаружить для себя что-то новое».

Она также уделяет большое внимание положительным моментам. Рождественские премии – единственное, что приносит ей радость в качестве руководителя. Выписывать чеки, чтобы вознаградить своих сотрудников за всю их тяжелую работу за предыдущий год, невероятно приятно.

«Мне, наверное, нравится раздавать эти чеки даже больше, чем моей команде получать их».

Так как Мико руководит малым бизнесом, эти выплаты абсолютно добровольные, к тому же превышают отраслевой стандарт. Но один из сотрудников был не слишком благодарным. Он отлынивал весь год, поэтому его премия, хоть и щедрая, не была такой высокой, как у некоторых его коллег – факт, о котором он знал, поскольку возглавлял отдел заработной платы. Возмущенный сотрудник решил обратиться к Мико и попросить больше.

– Убирайся из моего кабинета немедленно! – закричала она ему во все горло, когда он спешил обратно к своему столу. (Кричать или не кричать.)

Она кричала так громко, что остальная часть ее команды сбежалась посмотреть, что же произошло. Мико уволила этого человека несколько месяцев спустя, поймав его на лжи.

«Не нужно обманываться. Иногда важно понимать, как обстоят дела на самом деле. Я, может быть, и повзрослела, но прежняя Мико все еще появляется, когда это необходимо».

Из низшей лиги в высшую

Все еще не чувствуете себя вполне готовым выйти на ринг с противником? Для многих людей любая конфронтация может быть пугающей, так что вот мой совет: начните с небольшого конфликта в безопасной обстановке, например с супругом.

Подумайте о какой-то мелочи, которую ваш партнер совершает и которая уже несколько лет слегка раздражает вас. Возможно, вы никогда не считали нужным об этом говорить. Вы так любите этого человека и все его замечательные качества, что каждый раз просто закрывали глаза на то, что ваш муж оставляет носки на полу в спальне.

Поговорите об этом, учитывая контекст и правила взаимодействия, и протестируйте Инструменты Таффера для конструктивного конфликта на практике.

«Милый, как насчет тех носков?..»

Затем отложите этот вопрос на неделю и поищите другую ситуацию, в которой конструктивное взаимодействие могло бы улучшить вашу жизнь. Может быть, у вашей соседки занимает несколько дней, чтобы забрать свой мусорной контейнер с подъездной дорожки. Помимо того, что это портит вид и раздражает вас всякий раз, когда выглядываете из окна своей кухни, этот гигантский синий контейнер дребезжит на ветру и его постоянно уносит на ваш газон. Нет абсолютно никаких причин, по которым вежливая просьба вовремя убрать мусорное ведро должна превратиться в выяснение отношений. Но если это все-таки произойдет, вы знаете, что у вас наготове нужные инструменты.

После пары таких честных разговоров, иногда напряженных, иногда нет, вы почувствуете себя более уверенно. Ставки конфликта высшей лиги чрезвычайно высоки, это может быть опекунство над вашими детьми или конфронтация с коллегой по работе, который делает что-то неэтичное. Или политическое разногласие с группой людей, вышедших на демонстрацию по какому-то вопросу, или столкновение с толпой шумных «протестующих», которые пытаются заставить вас встать на колени на улице. Может быть, за завтраком в уличном кафе у вас не получается расслабиться, пока вредный ребенок кричит вам в ухо. Или, может быть, вам крайне важно донести свою позицию до местных властей, чтобы сохранить ваш малый бизнес, чтобы вы и ваши сотрудники могли обеспечивать свои семьи.

Вы можете и должны постоять за себя. Если не сейчас, то когда?

Вы более чем готовы.

Все необходимое для конструктивного конфликта

Прежде чем вступить в бой, спросите себя:

1. Проанализировал ли я выгоды и затраты?

• Убедитесь, что ваша цель действительно важна. Несущественные вопросы могут просто не стоить вашего времени и усилий.

• Рассчитайте все затраты – личные, профессиональные, эмоциональные и финансовые.

• Убедитесь, что вы готовы проиграть. Есть вещи, ради которых стоит рисковать. И наоборот.

• Не бойтесь уйти, если ваш анализ показал, что это лучший вариант.

2. Контролирую ли я свои эмоции?

• Подходите к конфликту спокойно. Лучший способ сделать это – подготовиться заранее.

• Нормально проявлять эмоции во время общения – просто убедитесь, что вы контролируете ситуацию. Основывайте свои комментарии на фактах.

• Вы можете выразить свои чувства, но не претендуйте на то, что знаете, что чувствует ваш оппонент.

Во время конфликта спрашивайте себя:

3. Уважительно ли я отношусь к оппонентам и позволяю ли им сохранять достоинство?

• Используйте надлежащие формы обращения – никаких обзывательств, никаких уничижительных прозвищ.

• Сохраняйте собственное достоинство: не закатывайте глаза, не хихикайте, не проявляйте неуважение ни словом, ни жестом.

• Слушайте, что говорит другой человек, и дайте себе время убедиться, что понимаете смысл сказанного.

• Убедитесь, что обстановка уместна, и вы или ваш оппонент не ощущаете дискомфорта, смущения или каких-либо других неудобств.

4. Пытаюсь ли я найти общий язык с моим оппонентом?

• Предложите примеры того, в чем вы и ваш оппонент можете согласиться и установить точки соприкосновения, при этом также очертите границы конфликта.

• Предоставьте конкретные примеры, которые точно определяют характер конфликта, чтобы ваш оппонент мог понять, «к чему вы клоните».

• Если это уместно, поделитесь схожими личными историями, которые помогут выявить общий для вас опыт.

5. Сосредоточен ли я на представлении своих аргументов с наиболее актуальными фактами и убедительными доказательствами?

• Опустите жалобы. Жалобы не меняют мнений и не выигрывают споры.

• Просмотрите свои факты. Убедитесь, что они точны, поддерживают ваши аргументы и просты для понимания. Вооружитесь примерами, чтобы показать, как факты применимы к ситуации.

• Покажите, почему ваша идея или решение предпочтительны. Используйте реальные доказательства и примеры, а не предположения.

6. Отношусь ли я к себе с должным уважением?

• Не думайте, что вы должны извиняться за то, что придерживаетесь определенной точки зрения или предлагаете конкретное решение. Вы имеете право на свои идеи.

Убедитесь, что вы уверены в вашей информации – пересмотрите ваши факты и доказательства и, если вы считаете, что они недостаточно весомы, проведите больше исследований. Если ваша информация достоверна, то представьте ее с уверенностью и без извинений.

Благодарности

Моей жене, Николь, спасибо за то, что ты всегда была моим камертоном – 25 лет, миллионы километров и тысячи дней в пути.

А что касается Шона Уокера и остальных членов команды Таффера – вы сами знаете, кто вы для меня. Спасибо за то, что всегда стремились воплотить мои идеи/цели/видения в реальность, включая эту книгу. Ваша поддержка позволила мне найти время, чтобы написать о том, чем я действительно горжусь.

Эта книга полна разнообразных деталей и откровений благодаря людям, известным и неизвестным, которые были достаточно великодушны, чтобы поделиться со мной своими историями. Я благодарен вам всем.

Наконец, моей литературной команде:

Моему агенту, Берду Ливеллу, спасибо за веру в меня и предоставление самых точных отзывов! Моим редакторам, Лизе Шарки и Мэтту Харперу, вы раскрыли мое сознание и сделали идею этой книги лучше. Моей «книжной заклинательнице» Саманте Маршалл: Сэм, ты услышала меня!

Примечания

4. ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1. Суды США, «Установление основных правил – гражданский дискурс и сложные решения», https://www.uscourts.gov/educational-resources/educational-activities/setting-ground-rules-civil-discourse-and-difficult

2. Кейт Тейлор, «Starbucks стала мишенью консерваторов, любящих Трампа, и это отличная новость для бренда», Business Insider, 5 февраля 2017 г., https://www.businessinsider.com/why-trump-supporters-boycott-starbucks-2017-2

3. Сэнди Грейди, «Немного болтовни на праздники любви Рона-Типа», Philadelphia Daily News/Orlando Sentinel, 19 марта 1986 г., https://www.orlandosentinel.com/news/os-xpm-1986-03-19-0210030090-story.html

Обзор Dartmouth PATH, https://onemindpsyberguide.org/apps/dartmouth-path/

6. КРИЧАТЬ ИЛИ НЕ КРИЧАТЬ

1. Джон Таффер, «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов». Реакция клиентов (Сиэтл: Amazon Publishing, 2013 г.)

7. СЛУШАЙТЕ, ЧТОБЫ ПОБЕДИТЬ

1. Джина Цяо и Иоланда Конайерс, «Путь Lenovo: как добиться оптимальной производительности».

8. ВСТРЕТИМСЯ НА УГЛУ

1. Дэвид Шепардсон, «Недружелюбное небо: 2500 строптивых пассажиров авиалиний США, зарегистрированных в 2021 г.» агентство Reuters, 24 мая 2021 г., https://www.reuters.com/world/us/us-has-received-2500-unruly-airline-passenger-reports-since-jan-1-2021-05-24/

5. Теодор Кинни, «Дилемма братьев Дисней», журнал Family Business, весна 2004 г., https://www.familybusinessmagazine.com/disney-brothers-dilemma-0

6. IDMb, Общая информация о «Белоснежке и семи гномах», https://m.imdb.com/title/tt0029583/trivia?tab=gf&ref_=tt_trv_gf

7. Теодор Кинни, «Дилемма братьев Дисней».

8. Теодор Кинни, «Дилемма братьев Дисней».

9. Теодор Кинни, «Дилемма братьев Дисней».

10. «Джон Таффер из “Спасти бар” делает худший Манхэттен – шоу Мередит Виейра», https://www.reddit.com/r/cocktails/comments/4h0kyc/jon_taffer_of_bar_rescue_makes_the_worst/

9. БУДЬТЕ МОСТОМ

1. Грэм Кенни, «Не совершайте эту распространенную ошибку при слиянии и поглощении», Harvard Business Review, 16 марта 2020 г., https://hbr.org/2020/03/dont-make-this-common-ma-mistake

11. Сара Прюитт, «Джефферсон и Адамс: заклятые враги-основатели», веб-сайт The History Channel, https://www.history.com/news/jefferson-adams-founding-frenemies

Об авторе

Большинство людей знают Джона Таффера как выдающегося телеведущего, который известен своим бескомпромиссным подходом, когда он помогает отелям, ресторанам, барам и предприятиям полностью раскрыть свой потенциал. Это международная знаменитость, автор бестселлеров New York Times, пользующийся большим спросом консультант в сфере гостеприимства и общего бизнеса, а также создатель, исполнительный продюсер и звезда одного из лучших шоу Paramount Network – «Спасти бар». В течение почти четырех десятилетий Джон был в авангарде индустрии управления бизнесом, предлагая свой опыт сотням тысяч предприятий и компаний из списка Fortune 500, создавая то, что эксперты отрасли назвали «величайшим ночным клубом в мире», и навсегда изменив игру в футбол для ее поклонников, придумав Sunday Ticket.

В качестве создателя, ведущего и исполнительного продюсера шоу «Спасти бар» на канале Paramount Network, восьмой сезон которого только что завершился, Джон добился того, что на шоу приходится почти 25 % от общего программного контента сети и более 90 миллионов зрителей. «Спасти бар» рассказывает о Джоне, который спасает бары от неизбежного закрытия. Опираясь на свой сорокалетний беспрецедентный опыт и запатентованную стратегию «управления реакцией», он предлагает советы на любую тему, начиная от дизайна меню и заканчивая управлением затратами. К 2021 году шоу выпустило 223 эпизода.

Весной 2019 года Джон запустил Taffer’s Mixologist – серию коктейльных миксов, которая переносит ремесленный опыт в домашние условия. Джон также сотрудничал с Fransmart, ведущей компанией по развитию франшиз (Halal Guys, Five Guys Burgers and Fries, QDOBA Mexican Grill), чтобы основать Taffer’s Tavern, инновационную концепцию ресторана на основе Taffer’s Safe Dining SystemTM, создав одну из самых безопасных франшиз в истории. Первое из многих заведений открылось в Алфаретта, Джорджия, в ноябре 2020 года.

В качестве автора Джон написал книгу «Не ври себе!» – практическое руководство, которое помогает людям понять и избавиться от отговорок, мешающих достижению успеха. Руководство стало бестселлером New York Times, Los Angeles Times и Wall Street Journal уже в первую неделю после выхода. Первая книга Джона, «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов», также попала в список бестселлеров Wall Street Journal.

В 2018 году Джон запустил подкаст The Jon Taffer Podcast. Еженедельное шоу представляет его характерные прямолинейные рассуждения и бескомпромиссный подход к повседневным темам, текущим событиям и интервью со знаменитостями. С момента запуска Джон беседовал со звездами и вдохновителями индустрии, такими как Марк Кьюбан, Деймонд Джон, доктор Фил МакГро, Мария Менунос, Мартеллус Беннетт, Дженни Маккарти, Джим Харбо, Деннис Миллер, Большой Кот из Barstool Sports, Роберт Ирвайн, Дэниел Негреану, Гай Фиери, Рик Харрисон и многими другими.

В качестве предпринимателя и бизнес-эксперта, Джон был отмечен в ведущих изданиях, таких как журналы Forbes, Entrepreneur, Rolling Stone и The New York Times, а также появлялся на других известных медиаплощадках. Он бывал в гостях на различных шоу, от Rachael Ray до Jimmy Kimmel Live! и Good Morning America. Кроме того, Джон – постоянный гость на Fox Business Network, MSNBC и CNBC.

Некоторые из его предыдущих наград и признаний включают:

• Премия «Дальновидный лидер».

• Создатель Sunday Ticket.

• Член Зала славы ночных клубов.

• Награда Соединенного Королевства «Мастер паба».

• Награда Dom Perignon Award of Excellence от Колледжа гостиничного администрирования UNLV.

• Пятничная премия Propeller Award «за наибольший вклад в развитие бизнеса».

Когда он не занят тем, чтобы спасать бизнесы от банкротства, Таффер работает волонтером в совете директоров Keep Memory Alive, поддерживая миссию Центра здоровья мозга Лу Руво в клинике Кливленда. Он также регулярно консультирует сотрудников Колледжа гостиничного администрирования Уильяма Ф. Харра в Университете Невады, Лас-Вегас. Помогает преподавателям разрабатывать учебные программы, которые соответствуют отраслевым ожиданиям и тенденциям.

Более 20 лет счастлив в браке со своей женой Николь, в которую влюбился с первого взгляда на Суперкубке XXX. Все свое свободное время, которое у него есть, Джон тратит на путешествия с супругой. Он также любит проводить время со своей дочерью и внуком, время от времени потягивая один из своих любимых коктейлей – «Крестный отец».

Примечания

1

Закон о Гражданских Правах 1964 года (The Civil Rights Act of 1964) – важный закон трудового и гражданского права в США, сделавший незаконной дискриминацию на основе признаков расы, цвета кожи, пола или этнической принадлежности. – Здесь и далее прим. пер.

2

Валентин Лебедев, Дневник космонавта: 211 дней в космосе (Нью-Йорк: Bantam Books, 1990).

3

Тот же источник, 139.

4

Тот же источник, 224–225.

5

Тот же источник, 284.

6

Тот же источник, 18.

7

CBS News Sunday Morning – американский новостной телевизионный журнал, который выходит в эфир на канале CBS с 28 января 1979 года.

8

Джерри Хирш, «Мэри Барра, новый генеральный директор GM, самая влиятельная женщина-руководитель в Америке [вопросы и ответы]», Los Angeles Times, 11 декабря 2013 г., https://www.latimes.com/business/autos/la-fi-hy – mary-barra-gm-ceo –20131211-story.html#axzz2rAIzEROr

9

Джефф Вайс и Джонатан Хьюз, «Хотите сотрудничества? Примите конфликт и активно управляйте им», https://hbr.org/2005/03/want-collaboration-accept-and-actively-manage – conflict

10

Джон П. Коттер, «Битва во благо: как конфликт может посодействовать вашей идее», Harvard Business Review, 14 декабря 2010 г., https://hbr.org/2010/12/the-good-fight-how-conflict-ca.html#:~:text=To%20make%20 positive%2C%20lasting%20change, John%20P

11

Fortune 100 – список 100 крупнейших компаний США, ранжированных по выручке.

12

Ян К. Смит, доктор медицинских наук, «Управляя весом. Как убедить мозг в том, что телу пора сбросить лишние килограммы», https://www.labirint.ru/books/829221/

13

Отцы-основатели США – группа американских государственных деятелей, сыгравших ключевую роль в основании и становлении американской государственности, в том числе в завоевании независимости и создании принципов новой политической системы.

14

«Звездный путь» – американская научно-фантастическая медиафраншиза, включающая в себя несколько телевизионных сериалов, полнометражных фильмов. Проект внес существенный вклад в массовую культуру и породил оригинальную субкультуру.

15

А. Фаулер, Э. Филд и Дж. Макмохан, «Преимущество конфликта», Стэнфордский обзор социальных инноваций, https://learn.twu.ca/pluginfile.php/171693/mod_resource/content/1/The%20Upside.%20of%2 °Conflict.pdf

16

College Pulse – компания, занимающаяся онлайн-опросами и аналитикой, изучением взглядов, предпочтений и поведения сегодняшних студентов колледжей.

17

Блэкфейс – разновидность театрального грима, который использовался комиками для своих шоу и водевилей и представлял собой карикатурное изображение лица чернокожего человека. Мода на такой макияж распространилась в первой половине XIX века и способствовала укреплению стереотипов относительно представителей негроидной расы.

18

CNN и MSNBC – американские новостные медиакомпании, имеющие уклон в сторону левой политики и Демократической партии США.

19

Fox News – американский информационный канал, известен уклоном в сторону правой политики и Республиканской партии США.

20

Упоминаемая здесь и далее социальная сеть Facebook запрещена на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

21

Цесес Дженнифер, «Расскажите мне все, что мне нужно знать о когнитивном диссонансе», PSYCOM.com (без даты), https://www.psycom.net/cognitive-dissonance

22

GLAAD – американская неправительственная организация по мониторингу СМИ. Первоначально была основана как протест против клеветы в освещении образов геев и лесбиянок в СМИ и индустрии развлечений.

23

Уолтер Лиланд Кронкайт-младший – американский тележурналист и телеведущий, известен как бессменный ведущий вечернего выпуска новостей CBS на протяжении 19 лет с 1962 по 1981 гг.

24

Эдвард Р. «Эд» Марроу – известный американский теле- и радио журналист, чьи репортажи всегда отличали искренность и честность (прим. пер.).

25

Упоминаемая здесь и далее социальная сеть Instagram запрещена на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

26

Уильям Даррелл «Бубба» Уоллес-младший – американский профессиональный автогонщик, который заявил о преступлении на почве ненависти в связи с висельной петлей, обнаруженной в гараже его команды.

27

Мар-а-Лаго – частная резиденция во Флориде, принадлежащая бывшему президенту США Дональду Трампу.

28

Legacy – с английского языка переводится как «наследие».

29

Йоги Берра – американский бейсболист, тренер и спортивный менеджер.

30

Война Алой и Белой розы – серия вооруженных династических конфликтов между группировками английской знати в 1455–1485 годах в борьбе за власть между сторонниками двух ветвей династии Плантагенетов – Ланкастеров и Йорков.

31

Слэм – круг на концертах, в котором зрители прыгают, танцуют и сталкиваются друг с другом.

32

Кертис Джеймс Дже́ксон III – американский рэпер, актер, писатель, боксерский промоутер и продюсер, известный под сценическим псевдонимом 5 °Cent («Пятьдесят центов»).

33

«Ангелы Ада» – один из крупнейших в мире мотоклубов, имеющий свои филиалы по всему миру.

34

В американской культуре Диснейленд называют «самым счастливым местом на Земле».

35

Скачущий мяч – технология, которая используется в кинофильмах и видеозаписях для визуального обозначения песенного ритма из песни, помогающая публике подпевать живой или заранее записанной музыке.

36

Fortune Global 500 – рейтинг 500 крупнейших мировых компаний, критерием составления которого служит выручка компании за прошедший финансовый год.

37

Воук (от англ. woke, прошедшее время от глагола «проснуться») – политический термин, происходящий из афроамериканского английского и обозначающий усиленное внимание к вопросам, касающимся социальной, расовой и половой справедливости.

38

Джон Адамс – американский государственный и политический деятель, юрист, аболиционист, один из деятелей Войны за независимость США, один из отцов-основателей США, первый вице-президент (1789–1797) и второй президент США (1797–1801).

39

Томас Джефферсон – американский государственный деятель, один из отцов-основателей США и авторов Декларации независимости (1776), третий президент США, (1801–1809), выдающийся политик, дипломат и философ эпохи Просвещения.

40

Джеймс Монро – американский государственный деятель, пятый президент США (1817–1825), юрист, дипломат, один из отцов-основателей США.

Content

Джон Тафер
Сила конфликта: как с помощью споров наладить отношения с окружающими

Введение

1 Обоснование конфликта

Ваши ценности имеют значение

Форсирование проблемы

Клятва космонавта

Разведите творческий огонь

Командное напряжение способно решать проблемы

Лучшее лекарство

Разум важнее веса

Целенаправленный конфликт

Мир без конфликтов

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

2 Борьба в моей голове

Переключение каналов

Тренируйте мышцу противоречия

Мнение по привычке

Что посеешь, то и пожнешь

Примите противоречие

Разведка вместо атаки

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

3 Выбирайте, за что сражаться

Перешагнуть через змеиное логово

Заканчивайте!

Похитители кислорода

Как понять, когда становиться лицом к лицу

Пьянство в стиле панк

Разжигая ложный конфликт

Выход папы-медведя

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

4 Правила взаимодействия

Уважайте вашего противника

Атакуйте политику, а не политиков

Искусство сделки

Красноречие по-ирландски

Под запись

Истинная победа

Открыть устрицу

Отец года

Отмотайте назад

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

5 Главное – подготовка

Пенсионеры идут в разнос

Эмоциональный инвентарь

Быстрое сканирование

К порядку!

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

6 Кричать или не кричать

Мастер эмоций

Пыл против гнева

Мазила!

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

7 Слушайте, чтобы победить

Позвольте им закончить

Трещины и щели

Языковой барьер

Поле зрения

Инструметны Таффера, которые вам пригодятся

8 Встретимся на углу

Недружелюбное небо

Краудсорсинг

Безопасное пространство

Творческое напряжение

Там, где безопасно не соглашаться

Неравная игра

Потасовка в редакции

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

9 Будьте мостом

Все дело в честности

Бродуоковский блюз

Спасительные конфронтации

Погрузчик по имени Памела

Страх поглощения

Восток встречается с Западом

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

10 Приготовьтесь к долгому путешествию

Психологическая стойкость

Одна гневная тирада

Дела семейные

Победив, оставайтесь милосердными

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

Эпилог Эволюция чемпиона конфликтов

Все необходимое для конструктивного конфликта

Благодарности

Примечания

Об авторе

Примечания