Игорь Рызов

Кремлевская школа переговоров. Новая реальность

Кремлевская школа переговоров

© Текст. И. Рызов, 2017

© В оформлении обложки использована иллюстрация:

Sergey Korkin / Shutterstock / FOTODOM

Используется по лицензии от Shutterstock / FOTODOM

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ЭТИ ЗНАЧКИ:

важная информация, критические замечания

примеры и ситуации

определения и правила

выводы

анекдоты и притчи

стратагемы

примеры из истории и дипломатии

вопросы к читателям

задания

По-новому

«Жесткие переговоры» для многих всегда были вызовом. Но сегодня давление и жесткость – со всех сторон. В новых реалиях ужесточаются правила конкуренции. Развитие технологий предоставляет все больше пространства для конфликтов: люди срываются друг на друга в чатах, препираются по видеосвязи и потом переносят это в личные встречи. Информации вокруг становится слишком много – конкуренты знают о нас все и даже больше. В этих условиях как никогда важно быть на две головы выше оппонента и продумывать свои действия на несколько шагов вперед. Например, как это делал Андрей Андреевич Громыко, к опыту которого я обращаюсь во многих своих книгах, в том числе и этой. Андрей Андреевич просчитывал своих оппонентов, собирая всю возможную информацию о них – хотя в его времена информация была дефицитом даже для того ведомства, которое он представлял.

Предыдущее издание книги, опубликованное 10 лет назад, я начинал с рассказа о своем студенческом опыте – как мы, юные каратисты, успешно выступавшие на всевозможных соревнованиях, оказались совершенно не готовы к встрече с типичными «уличными бойцами». Их волшебная фраза «Закурить не найдется?», нахальство и прямая агрессия оказались сильнее, чем наши годы тренировок «по правилам» в спортзале. Горький урок.

В тоже время, если мы говорим о переговорах, в них нельзя целиком и полностью полагаться на грубую силу и чрезмерное давление. Самый серьезный и сильный боец – это тот, кто и техникой в совершенстве владеет, и уличные приемы знает.

Именно это я имею в виду, когда говорю о жестких переговорах. Быть твердым и жестким переговорщиком – не означает грубить, хамить и издеваться над оппонентом. Как раз наоборот! Это значит контролировать эмоции и быть при этом требовательным, спокойно и уверенно защищать свои интересы. Спросите любого из 400 000 учеников знаменитого курса «Жесткие переговоры» – это не про бои без правил, но про продуманную и результативную коммуникацию.

Мы по-прежнему регулярно сталкиваемся с «царями», «танками», «хамами» и другими непростыми персонажами – пусть не в темном переулке, но на переговорах с поставщиком, который внезапно решил оборвать отношения, или на встрече с особо напористым покупателем квартиры, или в бурном обсуждении острого вопроса в интернете. Стиль общения таких оппонентов может обескураживать, сбивать с толку или, как минимум, мешать вам добиться результата. И хочется всегда быть готовым дать отпор манипулятору – аккуратно, но при этом жестко.

Вот почему эта книга продолжает быть актуальной – может, даже более актуальной, чем 10 лет назад. Она позволит вам изучить и отработать на практике основные стратегии перехвата, удержания и управления в сложных переговорных ситуациях. Можно сказать, что это настольная книга переговорщика, сочетающая в себе несколько проверенных временем научных подходов – в том числе тех, которые используют спецслужбы, – а также более 27 лет моего личного опыта работы в продажах и закупках. Все мысли, изложенные на этих страницах, пропущены через призму личного восприятия и осознания, а все рекомендации и советы отработаны на практике.

Даже если вы выучили первое издание наизусть, мне есть чем вас удивить: я учел новые приемы и новые знания, которые получил за эти годы, практикуясь, обучаясь и просто общаясь с людьми, и дополнил описания некоторых методик. Кроме того, я сам прошел за это время серьезную школу бизнеса: например, получил богатейший опыт работы в ресторанном бизнесе на Ближнем Востоке. И этот опыт тоже нашел отражение в новой версии книги.

Ну и не забывайте, что переговоры – это, прежде всего, практика! В каждой главе есть упражнения – не пропускайте их, отрабатывайте сразу. Ответы к ним вы найдете в конце книги. Почаще выходите с новыми навыками «на улицу», чтобы в полной мере освоить весь арсенал «боевых приемов».

Удачи!

Глава 1

Как перестать проигрывать и начать получать свою выгоду в переговорах

Лучше 10 лет переговоров, чем один день войны.

А. А. Громыко

За годы работы и преподавания я тысячу раз слышал: переговорам невозможно научиться, это врожденный талант. Тебе либо дано, либо нет. Многие люди искренне верят, что переговоры – искусство, а умение их вести – дар, которым мать-природа наделяет лишь избранных.

В этой книге я бросаю всем вызов. Я готов поспорить с каждым, кто считает, что нельзя научиться вести переговоры. Я уверен, что каждый, кто примет мой вызов, ощутит уже к середине этой книги, что мой лозунг «Вы живете так, как умеете вести переговоры» – не просто красивые слова. Ну что, готовы избавиться от привычных установок, которые вас тормозят?

Вы можете думать, что переговоры – это, конечно, наука! Ведь есть определенные законы, есть отточенные системы, методы, овладев которыми можно стать хорошим переговорщиком. Безусловно, так.

Вы можете думать, что переговоры – это, конечно, искусство! Ведь есть же такие люди, которым не нужно постигать какие-то там правила и законы, – они одарены по жизни. Они не просто знают, но чувствуют, что нужно делать, они могут вести переговоры когда угодно, с кем угодно и о чем угодно, и всегда успешно. Их слово, жест – как мазок кисти Пикассо… Да, и это тоже верно. Но дар небесный дан не всем, хотя подняться до Пикассо стремятся (и неустанно учатся) многие.

Именно поэтому я придерживаюсь мнения, что переговоры – это и искусство, которое неотделимо от человека, и наука, где есть четкие законы, понятия и цели. А еще как человек, который прошел путь от пухляша к триатлету-ультрамарафонцу, могу точно сказать: переговоры – это спорт.

§ 1. Распознать цели и мотивы оппонента в переговорах

Да, да, да, переговоры – это, по сути, отдельный вид спорта. Именно спорт объединяет и науку, и искусство. А чтобы в спорте стать профессионалом, необходимо постоянно заниматься, тренироваться. Ни одна книга, ни один тренинг не сделает из вас великого переговорщика, только работа над собой. Поэтому, уважаемый читатель, рассматривайте эту книгу, как описание тренировочного процесса. Все остальное в ваших руках. Чем больше вы будете тренироваться, тем заметнее будет расти ваше мастерство, тем ближе вы окажетесь к своей цели. И неважно, в каком режиме оттачивать навык: в ходе тренинга, во время встреч клуба, со спарринг-партнерами, в рабочих ситуациях… Правило одно: чем больше тренируешься – тем лучше результат!

Перед тем как погрузиться в техники и технологии ведения переговоров – а в этой книге их будет предостаточно, – я хочу прояснить важнейший момент. Не разобравшись с ним, двигаться вперед будет очень сложно, поэтому остановитесь на мгновение и ответьте на вопрос. Только не торопитесь, подумайте хорошо.

Как вы считаете, можно ли выиграть или проиграть переговоры?

Многие школы ведения переговоров утверждают, что, конечно, можно и нужно выигрывать. В этой дисциплине есть даже хорошо прописанный подход: «выиграл-выиграл», о нем вы узнаете дальше. Другие утверждают, что «нельзя проигрывать», нужно побеждать всегда. Часто в контексте переговоров используются термины «борьба», бой», «ринг», «поединок», «победа». Но мой многолетний опыт в этой сфере, в консультировании, в медиации, показывает, что…

Переговоры невозможно проиграть или выиграть. Но можно весьма точно определить, на каком месте переговорного процесса вы находитесь и какой нужно сделать следующий шаг.

Согласитесь, смелое заявление. Как так? Ведь всегда кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Разве «не заключить выгодную сделку» не будет проигрышем? Я считаю, что нужно сразу разобраться с этим вопросом, потому и решил обсудить его в самом начале.

Очень опасно относиться к переговорному процессу с точки зрения «выиграл или проиграл». Причин несколько. Во-первых, думая о сиюминутном выигрыше или проигрыше, мы концентрируемся на тактике, забывая о стратегии. Переговоры превращаются в дуэли, а переговорщики – в дуэлянтов. Во-вторых, оценка «выиграл» или «проиграл» еще совсем не означает «хорошо» или «плохо», потому что невозможно предугадать, как договоренности скажутся на будущих процессах. Будущее неизвестно никому. Сегодня мы радуемся, что выиграли переговоры, а завтра уже грустим по поводу того, что заключили столь невыгодное соглашение. Сколько раз мне звонили и в испуге просили помочь выйти из «победной» сделки те же люди, которые до этого с самодовольной улыбкой праздновали ее успех.

Один мой знакомый провел, как ему казалось, очень удачно переговоры с турфирмой: получил в результате хорошую скидку на путевку. Вот и считал он, что переговоры – выиграл. Однако через два дня турфирма разорилась, так что мой знакомый оказался без денег и без поездки. Стало быть – проиграл?

Я много лет работал на рынке дистрибуции спиртных напитков, и у нас было много подобных случаев. Мы могли очень долго идти к соглашению с большой компанией, затем наконец заключали договор и, естественно, радовались. Так и говорили: ура, мы победили, мы выиграли, будем сотрудничать! Но эта фирма скоро разорялась, и мы оставались без полной оплаты за ранее поставленный товар. И что делать дальше? Именно поэтому важнее и полезнее знать, каким будет твой следующий шаг, чем объявлять окончательный результат переговоров.

Критическое замечание. Переговоры – это не раунд с однозначным финалом, определяющий победителя и проигравшего, это процесс. И порой весьма длительный. Поэтому с самого начала нужно выкинуть из головы мысль о том, что переговоры – это очередной раунд, который нужно выиграть. Отношение к переговорам – только с точки зрения процесса.

Переговоры – диалог людей, который может привести к соглашению

По мнению кандидата философских наук Р. И. Мокшанцева, процесс переговоров включает в себя:

– поиск соглашения между людьми, имеющими различные интересы;

– обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения;

– дискуссию между двумя или более сторонами для преодоления несовместимых целей;

– обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествующую уступку другой стороны;

– продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия, либо не достигают – в зависимости от ожидаемых ими последствий.

Переговоры обязательно предполагают диалог равных, относительно независимых друг от друга партнеров, хотя реальные их статусы могут быть разными.

Если говорить о переговорах как о науке, то в их основе лежат математика и психология – в разных соотношениях, в зависимости от области. Так, в дипломатических переговорах крайне высоко влияние царицы наук – математики, хотя нельзя сбрасывать со счетов и психологический аспект. В бизнес-переговорах распределение между математикой и психологией – «фифти-фифти», 50 на 50. В бытовых же переговорах опираться, в основном, приходится на психологию.

Некоторые популярные модели переговоров строятся исключительно на теоретических выкладках и призывают относиться к процессу с позиции логики, отбрасывая в сторону психологический аспект. Таков, например, призыв принимать «серединные» решения для достижения компромисса. Допустим, продавец называет цену 10 000 рублей и рассчитывает получить от 8000 до 9000 рублей, а покупатель озвучивает цену 8000, хотя готов отдать примерно 8500–9500. С точки зрения теории все просто: складываем ставки, делим сумму пополам и получаем ровно 9000. Согласитесь, выглядит красиво, но лишь в теории. В жизни все намного сложнее, и такое логичное и простое решение оказывается тупиковым.

Иван и Федор ведут переговоры о продаже/покупке машины. Иван продает свое авто за 1 млн, у Федора есть только 800 000. И вот Федор звонит Ивану и говорит: «Вань, я тебе готов заплатить 800 штук». Иван, сопоставив свои интересы и логику компромисса, решает, что его устраивает такая уступка, и сразу дает согласие.

Казалось бы, справедливые и успешные переговоры. Даже, можно сказать, идеальные: каждый получает то, что хотел изначально. Оба должны быть крайне довольны. У каждой стороны должно быть ощущение выигрыша. Но это – лишь на первый взгляд.

Теперь попробуйте представить себя на месте покупателя, Федора. Ну да, вы получили за свои деньги то, что хотели, вам не пришлось ломать голову над тем, где найти еще денег… Но! Не кажется ли вам несколько странным, что Иван вот так сразу скинул цену на 20 %? Наверняка вас начинает мучить вопрос: «Почему он так быстро согласился? Наверняка в машине что-то не так…» И теперь покупка, которая еще некоторое время назад вас радовала, становится источником беспокойства, заставляет вас сомневаться и переживать.

Теперь вообразите себя на месте продавца, Ивана. Здесь вы, в свою очередь, терзаете себя сомнениями: «Может, зря я так быстро согласился на его сумму? Ну да, на миллион и не рассчитывал, но уж сотню или хотя бы полсотни можно было бы еще с него взять…»

Что мы имеем в результате? «Идеальные» переговоры оказались далеки от совершенства, никто из участников сделки удовлетворения не получил.

Исследования показывают: вероятность заключения таких вот честных сделок, построенных на компромиссе, – 16 %. А, например, для модели постепенного сближения интересов этот показатель в два раза ниже – 8 %, поэтому «серединные решения» так полюбились многим переговорщикам. Однако в большинстве своем результаты сделок из первой категории гораздо чаще пересматриваются. Вмешивается в дело психологический аспект. А вот в модели постепенного сближения именно психология и с самого начала, и в ходе переговоров – надежный соратник и помощник.

На тренинге «Мастер переговоров» у меня есть интересное упражнение. Участники делятся по ролям: половина – покупатели, половина – продавцы. Они разбиваются по парам, и я выделяю каждой паре время на переговоры, а потом отпускаю их на перерыв. С одним условием: на переговоры и перерыв у них есть в сумме 30 минут, то есть у тех, кто быстро договорится, перерыв выйдет длиннее. Многие пары приходят к соглашению за 30 секунд, записывают результат и идут пить кофе. Позже, когда участники возвращаются к доске и снова видят свои договоренности, начинается интересное: они начинают либо передоговариваться, либо потом признаются, что недовольны своим результатом.

Вывод. Человек не компьютер, поэтому одной логики для переговоров недостаточно. Необходимо относиться к человеку не как к объекту, а как к субъекту с чувствами и эмоциями.

Часто мы отвергаем даже интересные предложения, которые идут от оппонента, и потом не можем себе это объяснить. Как понять причину такого поведения – своего, оппонента? Ведь с точки зрения здравого смысла он должен был поступить так… По законам логики – да! Но на его решения влияют и эмоции тоже. Поэтому в переговорном процессе специалисты выделяют три вектора, каждый из которых одинаково важен. Именно эти три вектора мы и будем изучать на протяжении всей книги.

1. Умение отстаивать свои интересы.

2. Умение управлять своими эмоциями.

3. Умение управлять эмоциями оппонента.

Три компетенции успешного переговорщика

А теперь вернемся к переговорам как к процессу: их неотъемлемой частью являются мотивы оппонента. И не каждый переговорщик умеет их верно трактовать. Например, среди специалистов по продажам бытует мнение, что если закупщик пригласил их на переговоры, то он заинтересован в сотрудничестве и, соответственно, постарается прийти к соглашению. Это одно из самых больших заблуждений.

На протяжении нескольких месяцев Андрей, менеджер компании по продажам стройматериалов, ведет переговоры с Денисом, менеджером по закупкам строительной компании. Андрей точно знает (да и закупщик этого не скрывает), что строительная компания закупает материалы у конкурента компании Андрея – фирмы «СтройСам». В ходе переговоров Денис неоднократно подчеркивает, что компания удовлетворена работой с фирмой «СтройСам». Их устраивают качество, цены, скорость реагирования на запросы. Денис не отказывается от переговоров с Андреем, но до конкретики дело все никак не доходит. Андрей постоянно предлагает скидки, акции, лучшие условия в надежде начать сотрудничество. А через 4 месяца тщетных усилий случайно узнает, что Денис использовал его предложения для того, чтобы получать лучшие условия у своего действующего поставщика.

Один из мотивов сторон в переговорном процессе – поддерживать диалог без конкретных решений

Из примера ярко видно, что мотив переговоров со стороны закупщика заключался вовсе не в сотрудничестве, а Андрей не смог распознать истинную движущую силу, попался в ловушку.

Так происходит достаточно часто. Решив купить машину, потенциальный покупатель устраивает псевдотендер. Он обращается во все автосалоны и в конце концов получает лучшее предложение, говоря всего одну фразу: «Ваш конкурент предложил мне цену ниже». То есть фактически сталкивая лбами конкурентов. А менеджеры автосалонов, думая, что с ними ведут переговоры с целью купить, попадаются в сети.

Американский доктор социологии, политолог, автор книг «Всякая война должна закончиться» и «Как народы договариваются» Фред Чарльз Икле выделяет следующие мотивы переговоров:

– Продление ранее достигнутых соглашений. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры. Также такие переговоры не редкость при продлении трудовых соглашений.

– Нормализация отношений. Предполагает переход от конфликтных ситуаций к нейтральным отношениям между сторонами или сотрудничеству.

– Достижение перераспределительных соглашений. Одна из сторон занимает наступательную позицию и требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Такие переговоры имеют место быть, когда идет торг о деньгах или других материальных ресурсах. Например, о повышении или снижении арендной платы.

– Достижение нового соглашения. Переговоры направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, переговоры с новым партнером.

– Сбор информации. Приносит косвенные результаты, которые могут не отражаться в соглашениях – может даже не быть самих соглашений. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение.

Икле писал свои книги еще в прошлом веке. Учитывая современные реалии, добавим еще два мотива:

– Желание сбить с толку. В этом случае получается скорее имитация переговорного процесса: оппоненты умышленно его затягивают, понимая, что время – их союзник. Здесь на каждое свое предложение вы будете слышать «может быть», «нам надо посоветоваться».

– Провокация. Обсуждение сразу строится так, чтобы показать непереговороспособность другой стороны.

Очень важно на ранней стадии ведения переговоров распознать основной мотив оппонента и, уже отталкиваясь от этого, принимать решение о дальнейших действиях. Это по-настоящему серьезная робота.

Пример. Мне довелось вести переговоры в качестве посредника в урегулировании спора между двумя компаниями и банком. Речь шла о совместном погашении долга за обанкротившееся предприятие. Каждая встреча заканчивалась ничем. Между тем, наш оппонент из второй компании постоянно инициировал переговоры, заявляя о своей готовности «положительно» решать вопрос. А вот в ходе обсуждения постоянно выдвигал абсурдные требования. После каждой встречи мы пытались понять, что же мешает договориться. И в какой-то момент нас осенило: они просто не хотят делить расходы. Их цель – вовсе не раздел долга. Основная задача оппонента – показать нашу непереговороспособность. Разгадав истинный мотив, мы сумели кардинально изменить ход переговорного процесса.

Вывод. Основная задача переговорщика – распознать, какую цель преследует оппонент. И, уже имея адекватную картину происходящего, выбирать ту или иную стратегию ведения переговоров.

§ 2. Кто сильнее в переговорах – лев или лиса?

Полтысячи лет назад певец государственного управления Никколо Макиавелли писал: «Из всех зверей пусть государь уподобится двум: льву и лисе. Лев боится капканов, а лиса – волков, следовательно, надо быть подобным лисе, чтобы уметь обойти капканы, и льву, чтобы отпугнуть волков. Тот, кто всегда подобен льву, может не заметить капкана». Переговорщик, понятно, – не монарх, однако в ведении переговоров, что называется, исхитряться ему приходится ничуть не меньше.

Выше я уже писал, что один из трех важных векторов переговорного процесса – умение отстаивать свои интересы. В метафоре Макиавелли это умение присуще, скорее, льву. Но быть львом недостаточно. В чем опасность?

Дело в том, что при отстаивании своих интересов мы порой можем сами себе понаставить капканов, о которых предупреждал Макиавелли. Речь об эмоциях, которые встают на пути у наших интересов. Об эмоциях, которые мешают идти к целям и достигать их. А чтобы умело работать с эмоциями, нужно быть лисой. То есть, подобно государю, переговорщик должен сочетать в себе качества и льва, и лисы. Только так получится эффективно вести переговоры.

Прежде чем мы приступим к методикам и тактикам отстаивания своих интересов (лев) и контроля эмоций (лиса), хочу рассмотреть одну из самых жестких и жестоких школ переговоров. Я не оговорился. Именно жестоких.

По одной из легенд, эта школа родилась в 20-е годы прошлого века в России. И даже сегодня есть ее приверженцы и последователи. Многие называют ее «Кремлевская школа переговоров».

Что лежит в ее основе? Прежде всего стоит вспомнить, что собой представляла страна, в которой она родилась, – Советский Союз. Страна, которая постоянно находилась под колоссальным внешним давлением. Страна, дипломатам которой приходилось противостоять этому давлению и оставаться жесткими и решительными, где бы они ни находились.

Один из самых выдающихся дипломатов и политических деятелей того времени, Андрей Андреевич Громыко, в совершенстве владел навыками «Кремлевской школы переговоров». Выдающийся человек, человек-эпоха, который пережил практически всех генеральных секретарей Советского Союза. Он начал свою дипломатическую карьеру в достаточно раннем возрасте – в 30 лет, и в весьма непростой период истории – во время руководства страной Иосифом Сталиным. Первый крупный пост Андрея Андреевича – посол СССР в США.

Чем известен этот человек? На Западе его называли «Мистер Нет». Понятно, за что он получил такое прозвище. Однако сам дипломат рассказывал, что слышит «нет» гораздо чаще, чем его произносит. А если уж говорит это слово сам, то почти всегда с единственной целью: не позволять манипулировать собой. Точнее, не собой, а страной, которую он представляет. Вести переговоры, пусть даже в жестком и порой жестоком стиле, было неотъемлемым умением всех дипломатов того времени.

На чем же базировалось учение в «Кремлевской школе»? В ее основе – пять постулатов. Давайте разберем каждый из них

Пять постулатов «Кремлевской школы переговоров»

Постулат 1. «Надо молчать и внимательно слушать своего оппонента»

Молчать и слушать. Казалось бы, что в этом жесткого или жестокого? На первый взгляд, действительно ничего. Но если присмотреться… Что происходит, когда оппонент молчит и внимательно слушает? Мы говорим… Когда нас слушают, причем внимательно, делая пометки, мы раскрываемся, причем не всегда себе на пользу. Прием «молчать и слушать» – это работа с человеческими пороками.

Люди болтливы. Мы раскидываем так называемые «бобы» – невольно выдаем много ненужной информации, рассказываем то, о чем нас не спрашивали. Те, кто занимается закупками, в совершенстве владеют этим приемом и знают, насколько он эффективен.

Покажу его типичное применение в диалоге между торговым представителем и закупщиком.

– Я вам хочу предложить наш продукт. Перед вами – коммерческое предложение.

– Да…

– Для начала мы вам предложим стартовые условия, но, если проработаем три месяца, отсрочку увеличим.

– Продолжайте.

– Мы можем еще и скидку дать, и продвижение.

– Да-да…

– А еще – бесплатную доставку.

Очень часто достаточно просто внимательно слушать, и оппонент все сам преподнесет на блюдечке с голубой каемочкой. Рассыпая «бобы», выдавая сведения и предложения, о которых нас даже не спрашивали, мы упрощаем задачу собеседнику и осложняем свое положение.

Прием: внимательно слушать оппонента, собирать «бобы»

Слушая же, мы располагаем оппонента к себе, даем понять, что то, что он говорит, нам интересно. Конечно, человек, видя искренний интерес к своим словам со стороны оппонента, начинает раскрываться, ему хочется дать как можно больше полезной информации. Такая редкость в современном мире, когда нас слушают! Однако не стоит расслабляться. Как вы поняли, это очень серьезная ловушка.

Соглашусь с Элияху Голдраттом[1], создателем Теории ограничений: в переговорах важно быть «в хорошем смысле параноиком». Каждое слово, которое мы произносим, должно быть осознано и осмыслено. Рассыпая «бобы», мы отдаем ценнейшую информацию и дарим своему оппоненту крючки, на которые он обязательно будет пытаться нас ловить.

Разберем пример времен Великой Отечественной войны. Одна из кардинальных проблем в первой части войны заключалась в открытии второго фронта. Для Советского Союза было очень важно знать, когда США и Великобритания собираются это сделать. Особую злободневность эта проблема приобрела накануне конференции руководителей США, СССР и Великобритании, которая состоялась 28 ноября – 1 декабря 1943 года в Тегеране. И конечно, выяснением этого вопроса были заняты все службы Советского Союза, в том числе секретные службы.

Незадолго до Тегеранской конференции исполняющий обязанности советского посла в Лондоне Кирилл Новиков получил указание срочно обратиться в министерство иностранных дел Англии и сообщить, что советское правительство включило его в состав делегации на встрече в Тегеране. Ему предписывалось попросить разрешения отправиться туда на самолете вместе с английской делегацией. Конечно, он объяснил, что иначе добираться из Лондона в Тегеран не было никакой возможности. Англичане согласились.

Он вылетел тем же самолетом, в котором летел и Черчилль, возглавлявший английскую делегацию. В Каире, где самолет совершил промежуточную посадку, Черчиллю был дан ужин. Когда гости расходились, Черчилль предложил советскому представителю задержаться «на посошок». Беседа была непринужденной и доброжелательной, Новиков слушал английского премьера со всем вниманием, можно сказать, в рот ему смотрел. Неожиданно Черчилль спросил: «Мистер Новиков, а вы, вероятно, хотите узнать, когда мы откроем второй фронт?» И тут же ответил: «Не раньше 2 мая 1944 года».

Кирилл Васильевич был ошеломлен. Ведь охотой за этой информацией занимались все советские разведки. И вдруг он получил ответ из уст самого Черчилля.

По прибытии в Тегеран Новиков быстро написал краткую докладную. Сталин был тут же проинформирован и, когда началось обсуждение вопроса о втором фронте, уже знал о позиции западных союзников и обладал дополнительной свободой маневра. 1 декабря 1943 года участники Тегеранской конференции подписали исторический документ, в котором говорилось, что операция «Оверлорд» будет предпринята в начале мая 1944 года.

«Кремлевская школа переговоров» – это в том числе методика управления так называемым маятником эмоций. У каждого из нас есть невидимый маятник эмоций, который постоянно находится в движении. Мы то спокойны, то переживаем; то радуемся, то гневаемся, то влюблены… Задача переговорщика – раскачать маятник. И проще всего это сделать через позитивные эмоции. Собеседник видит, что его слушают, начинает чувствовать симпатию – маятник перемещается в позитивную фазу, и вот вы уже начали управлять эмоциями собеседника. Второй постулат еще больше этому способствует.

Постулат 2. «Задавать вопросы»

Переговорщик не только слушает, но и задает вопросы. Тем самым он направляет беседу в русло, которое интересно и выгодно именно ему. И зачастую собеседник, которого слушают и которому задают вопросы, попадается на эту удочку и начинает рассказывать все больше и больше, даже как бы предлагает информацию.

Это очень значимый момент. Именно в этот момент происходит распределение оппонентов по ролям. Более подробно о ролях мы поговорим позже, сейчас лишь обозначим некоторые важные аспекты.

На этапе, когда собеседник начинает раскрываться в ответ на ваши вопросы, происходит первое ролевое распределение: хозяин – гость. «Хозяин» – тот, кто спрашивает, «гость» – тот, кто отвечает. Хозяин направляет, гость предлагает. А раз он мне предлагает, я имею право выбирать. Я – хозяин.

Когда вы дома и к вам приходит гость, вы можете его спокойно расспрашивать. Но помните: хозяин в переговорах не тот, к кому приехали или пришли, а тот, кто задает вопросы. И именно он управляет регламентом. Хотя оппонент уверен, что дело обстоит ровно наоборот – говорит-то он. Ему кажется, что, говоря много, он управляет беседой. Но это не так. Управляет тот, кто задает вопросы и слушает.

Пример.В кабинет чиновника приходит посетитель:

– Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.

– Что планируете продавать? – спрашивает чиновник.

– Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.

– Расскажите подробнее.

– Мы работаем с 2000 года во многих регионах, и у нас есть богатый опыт, много отзывов.

– А в нашем регионе?

– Пока не было опыта.

– Вот когда поднаберетесь опыта, тогда и приходите.

Чиновник с первой же секунды занял роль хозяина и расспросил обо всем своего гостя, после чего и принял решение. Причем то, которое было выгодно ему.

Здесь, опираясь на собственный опыт, скажу, что очень многие продавцы недоумевают: «Почему так получилось? Я все рассказал, так грамотно ответил на вопросы, а покупатель выбрал конкурента». Разгадка в том, что, когда мы отвечаем на вопросы, мы становимся «гостем», отдаем роль «хозяина» и, соответственно, право выбора оппоненту. А, получив право выбирать, покупатель обязательно им воспользуется.

Очень важно побороться за роль хозяина. С каждым заданным вопросом вы все дальше и дальше от своей цели. Если вы почувствовали, что вас как-то уж слишком много расспрашивают, очень важно разорвать цепь, перехватить инициативу и переключиться на контрвопросы. Как это сделать: дать короткий ответ и задать встречный вопрос, который перенаправит диалог в нужное вам русло.

Посмотрим, как можно было бы перестроить диалог выше с использованием техники «контрвопрос».

– Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.

– Что планируете продавать?

– Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.

– Расскажите подробнее.

– Мы работаем с 2000 года во многих регионах и у нас есть богатый опыт, много отзывов. Скажите, пожалуйста, а вашим жителям было бы интересно иметь богатый выбор доступных товаров? – перехватывает инициативу посетитель.

Чиновник вынужден отвечать:

– Вопрос интересный… Думаю, что это, наверное, неплохо.

– Я буду очень вам признателен, если вы посмотрите наш план и дадите свою экспертную оценку. В каком формате вам удобнее было бы посмотреть документы?

– Я предпочитаю печатный формат.

Задав контрвопрос, посетитель перехватил роль «хозяина» и в результате получил больше шансов продвинуться в переговорах.

Важно. После того как дали ответ на поставленный вопрос, обязательно задайте оппоненту контрвопрос.

Отмечу, что не все вопросы для этого подойдут. Есть ряд часто задаваемых, но бесполезных вопросов, которые не продвинут вас вперед. Например, «почему» – ох, как его любят! И конечно же, недоумевают, почему он не срабатывает. А вот сами попробуйте ответить: «Почему?» Уверен, что в голове тут же пронеслось «Потому что». Так работает наша система мышления. Даниэль Канеман детально описал, как это происходит – если хотите углубиться в теорию, обязательно изучите его труды. Сейчас скажу лишь, что вопрос «почему» не позволяет человеку заглянуть внутрь, он стимулирует дать быстрый и бесполезный ответ, а это точно не поможет вам переломить ход беседы.

Правильные вопросы начинаются на букву «к»: «как», «какой», «куда», «кто», «когда». Допускается еще «что» и «где».

Рассмотрим еще одну ситуацию. Вадим обратился к агенту по продаже недвижимости, желая получить консультацию и подобрать себе квартиру. Деньги у него есть, выбор огромен. Он ощущает себя хозяином.

– Вадим, а вы уже определились с районом?

– Нет, смотрю.

– Вы покупаете для себя или как инвестицию?

– Для себя. Переезжаем с семьей.

– А сколько у вас членов семьи?

– Трое, но ждем четвертого.

Прием: «Контрвопрос»

Бинго! Инициатива полностью у агента. Скажете, что в этом страшного? Все! В лучшем случае Вадима приведут вопросами к заведомо подобранному варианту, в худшем… Не забегаю вперед, давайте дождемся третьего постулата.

Поможем Вадиму техникой контрвопрос и вопросами на букву «к».

– Вадим, а вы уже определились с районом?

– Нет, смотрю.

– Вы покупаете для себя или как инвестицию?

– Для себя. А какие варианты есть в наличии? – перехват инициативы.

– Вариантов много. А сколько у вас членов семьи? – не сдается агент.

– Трое. Подскажите пожалуйста, какие условия и какие квартиры вы предлагаете?

Вот и все. Вадим больше не отдает роль хозяина агенту и сохраняет управление диалогом.

Если вы только отвечаете на вопросы и не задаете свои, то оппонент, загнав вас в ловушку, может перейти к активным действиям и качнуть маятник уже в сторону негативных эмоций.

Анекдот в тему

– Извините, вы выходите на следующей остановке?

– Да.

– А те, кто стоит перед вами, – они выходят на следующей остановке?

– Да, не волнуйтесь.

– А вы у них спрашивали?

– Да, я спрашивал.

– И что они вам ответили?

– Они ответили, что выходят.

– И вы им поверили?..

Постулат 3. «Задать шкалу ценностей. Обесценить»

Что происходит дальше? Тот, кто выступает в роли «хозяина», начинает вводить свою систему ценностей. Это его следующий шаг в переговорах. И как только он его делает, ситуация кардинально меняется. Взявший роль «хозяина» теперь может в любой момент, исходя из своей шкалы, и приподнять, и опустить собеседника – «гостя».

В большом зале собрали 300 выдающихся ученых. Принесли им мешок, в котором лежало 15 предметов. Какие именно, ученые заранее не знали. Затем содержимое мешка высыпали на стол; все предметы, как оказалось, остались после кораблекрушения. Ученым дали задание расположить предметы по степени их значимости. Время на выполнение – 30 минут. Ровно через полчаса в помещение зашел представитель силовых структур, это было видно по его форме и внешнему виду, манере держаться. Он спросил у ученых, выполнили ли они задание. Как и предполагалось, они не справились: 300 ученых не смогли прийти к общему мнению. Тогда человек произнес: «И после этого вы считаете себя настоящими учеными? Вы не смогли справиться даже с таким простым заданием!»

Чувствуете, как значимость ученых сразу опустилась?

В момент «обесценивания» человек чувствует себя некомфортно

А теперь вернемся к переговорам. Те, кто занимается продажами, наверное, не раз сталкивались со следующей ситуацией. Закупщик, обученный методам переговоров, смотрит на ваше предложение, откидывает его в сторону и говорит: «Вы что, думаете, что вы – единственный? Вы что, считаете себя уникальным?» Как и предполагалось, значимость собеседника сразу снижается. Или другой пример. Начальник говорит своему подчиненному: «Ты что, считаешь себя звездой? Думаешь, ты единственный?»

Практически всегда такой поворот беседы приводит к одному: человек моментально скатывается вниз по шкале ценностей. Я бы даже сказал, не скатывается, а падает камнем!

Анекдот в тему

Экзамен в вузе. Один студент заплатил 1000 рублей, другой 500, третий ничего не заплатил. Заходит первый сдавать экзамен. Вопрос от преподавателя:

– В каком году началась война?

– В 1941-м.

– Идите, 5.

Вопрос второму:

– В каком году началась война?

– В 1941-м.

– А закончилась?

– В 1945-м.

– Идите, 5.

Вопрос третьему:

– В каком году началась война?

– В 1941-м.

– В каком закончилась?

– В 1945-м.

– Сколько человек погибло?

– 20 миллионов.

– Назвать всех поименно!

Пример. «Обесценивание» сотрудницы.

Мария – молодая, инициативная сотрудница отдела маркетинга и рекламы. Выпускница престижного вуза, имеет за плечами пятилетний опыт работы в крупных структурах. Ее начальник, властный управленец 45 лет, постоянно в разговоре с ней использует фразы: «О, Машенька, ты, наверное, еще молоденькая для такой сложной работы», «Вряд ли твоего образования хватит, чтобы справиться с этой задачей». И Мария стремглав бежит доказывать шефу свою компетентность и высокую квалификацию.

Обесценивание – один из самых жестких и даже жестоких приемов. При этом вы с ним сталкиваетесь везде и по нескольку раз в день. И неважно, сколько вы зарабатываете, какой у вас статус, продавец вы или покупатель – обесценить можно любого. Вспомните громадную очередь перед входом в бутик Hermes или то, как обслуживают в Louis Vuitton. Все это умышленные шаги, чтобы посетитель, даже очень респектабельный, почувствовал, что он меньше, чем бренд.

Мы привыкли, что нас окружают обесценивающие фразы: «все блогеры жулики», «все бизнес-тренеры инфоцыгане», «риелторы вообще ни за что деньги берут», «хватит уже учиться, ты что, самый умный», «чем вы лучше конкурентов», «не увидел уникальности», «это не для всех, только для состоятельных», «подождите в приемной»… Я могу продолжить список до бесконечности. Да и вы можете.

Предугадываю вопрос: как справиться с обесцениванием? Не торопитесь, ответы получите. Всему свое время. Сейчас главное – понять алгоритм действий. Когда человека обесценили, он, как правило, начинает либо нападать в ответ, либо «сливается» и убегает.

– Вы ничем не отличаетесь от конкурентов.

– Неправда, у нас много отличий!..

И это то, что нужно манипулятору.

– Вы слишком молоды и неопытны.

– Ну… понимаете… я… учусь… дайте шанс…

И мышеловка почти захлопнулась. Ситуацию полностью контролирует оппонент, и на этом он не останавливается.

Постулат 4. «Постелить ковровую дорожку»

У читателя наверняка возникает вопрос: почему в примере выше Маша выполняла все, что хотел начальник? Ведь понятно, что долго такое терпеть невозможно, сколько можно доказывать? Все дело в том, что шеф Марии, после того как ее «обесценивал», всегда стелил ей «ковровую дорожку». Примерно так: «Ну ладно, Машенька, если ты настаиваешь, я готов подумать и дать тебе возможность попробовать свои силы. Только смотри…»

Когда происходит обесценивание, человек попадает в зависимую роль, и ему, естественно, находиться в такой ситуации неприятно. Поэтому он всеми силами и всевозможными способами старается из нее выбраться.

В этот момент профессиональный жесткий переговорщик, такой, как шеф из примера с Марией, применит прием, который называется «постели ковровую дорожку».

В основе приема, между прочим, лежит одна из китайских стратагем.

«Покажи врагу дорогу к жизни»

Правительственное войско окружило в горах шайку разбойников. Разбойников было много, они были хорошо вооружены и провианта у них было предостаточно. Войско несло большие потери, но ничего не могло поделать. Тогда они обратились к одному очень старому полководцу за советом.

Он расспросил о характере окружения, убедился, что там и мышь не проскочит, и сказал:

– Конечно, они будут сопротивляться до последнего. Ведь вы отняли у них дорогу к жизни, им ничего не остается, как стоять насмерть. Покажите врагу дорогу к жизни! Приоткройте невзначай проход в неприметном месте. Их много, и они разные. Есть и раскаявшиеся, и насильно забранные в шайку. Есть и просто трусы. Увидев проход, они побегут один за другим. И одного почтового чиновника хватит, чтобы повязать их всех!

Так и сделали. В результате разбойники были схвачены, доставлены в столицу и казнены.

У «прижатого к стене» есть только два варианта: либо он начинает отчаянно сопротивляться, либо ничего не предпринимает, и в результате «прижавший» его растаптывает. А вот у «прижатого» переговорщика есть выбор лишь из трех вариантов: напасть, убежать или притвориться мертвым. Правда, никакое из этих действий не приводит к результату ни одну из сторон. Мало того, создается полное ощущение манипуляции и давления.

Вот тут-то на помощь приходит вышеописанный прием. Если «прижатому к стене» показать потенциальный выход, показать возможность его «победы», возможность сохранить лицо, то результат изменится коренным образом. Именно поэтому, идя на переговоры, всегда стоит готовить две технологии: по одной вы будете выигрывать, по второй ваш оппонент будет проигрывать, но сохранит лицо. И если реализуется второй вариант и ваш оппонент окажется «прижат к стене», то здесь важно уметь «постелить ковровую дорожку», по которой пойдет проигрывающий, с охотой принимая свое поражение. Только в таком случае он будет доволен исходом переговоров.

Это настолько важный прием, что я посвятил ему целый раздел книги. Именно он делает из обычного переговорщика суперсильного. И именно он позволяет не только достигать соглашений, но и добиваться того, чтобы люди их исполняли.

Пример. Постели «ковровую дорожку».

Молодой человек долгое время пытался получить загранпаспорт. Ему постоянно отказывали по разным причинам, требовали принести все новые и новые документы. Озлобившись, он нашел рычаг воздействия на специалиста паспортного стола – в лице руководителя.

Придя в очередной раз к исполнителю с торжествующим видом, юноша ногой распахнул дверь и заявил:

– Ну что, я же говорил, паспорт мне выдашь, Нина Ивановна!

– Да-да, пожалуйста, вот он.

Продолжение этой истории весьма печально. На границе выяснилось, что в паспорте – бракованный чип. Ну, так бывает иногда, 1 % брака. Не повезло, скажет Нина Ивановна.

А все потому, что молодой человек не дал своему оппоненту возможности сохранить лицо, красиво проиграть.

Важно. К своему оппоненту нужно относиться не как к функции, которую он выполняет, а как к человеку. У человека есть эмоции, и они часто управляют его поступками.

Обязательно необходимо было постелить своему оппоненту «ковровую дорожку»:

– Нина Ивановна (а руководитель ей уже сказал пару ласковых), вот вы в прошлый раз сказали, чтобы я заявление переписал. Посмотрите, пожалуйста, все ли в этот раз верно.

– Ну… давайте… О, все в норме…

Это несложное действие ни в коем случае не роняет вашу значимость, а наоборот – приближает вас к желаемому результату.

Принцип «ковровой дорожки» и лежит в основе четвертого постулата Кремлевской школы переговоров. Человек получает предложение, от которого не может отказаться. Нечто вроде: «Ну ладно, коль вы пришли, так и быть, если вы дадите мне скидку, я рассмотрю ваше предложение». И в большинстве случаев, человек с радостью принимает это.

Он прошел через все четыре постулата: сначала его внимательно выслушали, потом ему задавали вопросы, направляя в русло, угодное другой стороне. За это время он выдал массу ненужной информации, того, о чем его никто даже и не думал спрашивать. Потом незаметно, легко и аккуратно, ввели свою шкалу ценностей, по которой его значимость резко упала. Теперь он находится в той роли и в том положении, из которого очень хочется выйти.

Принцип «ковровой дорожки». Возможность сохранить лицо при проигрыше

Вот в этот самый момент, «стеля ковровую дорожку», ему и показывают выход! И, конечно же, он с радостью им воспользуется – слишком неприятна ситуация, в которой он оказался и к которой не был готов. Тем более что условия этого «внезапного выхода» в некоторой степени отвечают тому, что он и хотел добиться. Но лишь в некоторой степени и лишь на первый взгляд.

Если верить статистике, то примерно в 80–90 % случаев этот метод действительно дает результат. Но и вероятности 90 % не всегда бывает достаточно. Поэтому был разработан еще один рычаг, который позволяет увеличить вероятность выигрыша в переговорах до 98 %.

Постулат 5. «Оставить человека в зоне неизвестности»

Один мой знакомый закупщик большой федеральной сети говорил: «Никто и никогда не выжимает из поставщика лучшие условия, чем он это делает сам». Как так получается?

Фразы, которые помещают человека в зону неопределенности

Произнесите что-нибудь вроде: «Я не знаю, как мое руководство отреагирует на ваш отказ». Или же: «Я не знаю, будет ли у вас возможность “зайти” в нашу торговую сеть».

Сложно передать словами, что в этот момент творится у продавца в голове. Ведь его мозг уже «нарисовал» все «прелести» этой ситуации с ее будущими результатами для бизнеса. И кто из нас в такой момент не начинал просить и уговаривать, вымаливать, выпрашивать еще один шанс, суля оппоненту все мыслимые и немыслимые бонусы и идя на всевозможные уступки со своей стороны?

Почему так происходит? Нами движет страх. Страх – сильнейшее оружие.

Чувство страха иначе можно назвать состоянием нужды. Термин «нужда» хорошо описал в своей книге «Сначала скажите нет» Джим Кэмп. Это такое состояние, когда человек остро нуждается в заключении сделки, когда эта продажа или подписание документов ему жизненно необходимы, иначе случится что-то очень неприятное.

Впрочем, такое случается не только в бизнесе. Состояние нужды не чуждо и межличностным отношениям, например, когда супруг остро нуждается в другом супруге.

Все это – состояние перемотивации. Человек не может трезво думать, оценивать сложившуюся ситуацию, и его мозг начинает рисовать негативные последствия… В такой ситуации он «цепляется» за тот шанс, который ему дали. Дал кто? Жесткий переговорщик. Массу таких примеров можно найти в фильмах, описывающих события «лихих» 90-х в России и ближнем зарубежье.

Пример. Типичная ситуация 90-х.

Бригады рэкетиров приходили к отечественным коммерсантам и предлагали воспользоваться их услугами. Большинство тут же соглашалось, опасаясь последствий. Но находились сильные духом бизнесмены, которые отказывались иметь дело с этими структурами. И вот тут наступал весьма интересный для нас момент.

Представители криминального сообщества говорили: «Не проблема. Если не хотите, это будут ваши вопросы. Скажите прямо: если нет, то нет. Вы только нам это скажите». И уходили.

Естественно, в этот момент в голове у коммерсанта вырисовывались самые мрачные перспективы и последствия отказа, так как он был в состоянии страха, в состоянии перемотивации. Спустя некоторое время этот коммерсант бежал за криминальными товарищами, и складывалась ситуация с точностью до наоборот: теперь он их уговаривал, чтобы они дали ему возможность воспользоваться их ценным предложением. Он автоматически становился в роль зависимого.

Такой способ помогал добиться желаемого результата с гарантией в 98 %. Оставшиеся 2 % – когда у человека нет чувства страха или нужды, но после применения всех пяти постулатов такое случается редко.

Зона неизвестности – мощнейший переговорный прием, применяя который можно легко добиваться от оппонента движения в вашем направлении.

Допустим, начальник в очередной раз требует от подчиненного остаться после работы и доделать проект. Подчиненный не готов и не хочет работать в свое свободное время. Большинство начальников начинают угрожать, трясти приказами и действовать, как им кажется, жестко. На самом деле такое поведение только провоцирует дальнейшее сопротивление и нелояльность сотрудника.

Вместо этого достаточно сказать всего пару фраз: «Ну, Иван, раз не хочешь оставаться – не надо. Я думаю, мы справимся без тебя». Так начальник запускает в голове у подчиненного самого жесткого переговорщика – страхи и неопределенность. А уж они, поверьте, умеют уговаривать.

Итак, мы рассмотрели все пять постулатов методики «Кремлевская школа переговоров». Они работают, потому что шаг за шагом раскачивают тот самый маятник эмоций:

• Шаг 1 и шаг 2 – послушали и задали вопросы. У собеседника создается приятное и даже радостное настроение. Маятник максимально отклоняется в сторону позитива.

• Шаг 3 – происходит обесценивание. Маятник резко занимает противоположную сторону.

• Шаг 4 – стелим «ковровую дорожку», маятник снова перемещается в позитив. Собеседник хочет остаться именно в этом состоянии.

Но если этого недостаточно, делаем еще шаг 5 и снова качаем эмоции в сторону негатива, в зону неизвестности.

Эмоции у живого человека не могут быть нейтральными. Маятник все время находится в движении. Даже если мы спокойны, небольшое колебание все-таки присутствует. Задача переговорщика, который использует «Кремлевскую» методику, – придать маятнику максимальную амплитуду, чтобы более эффективно управлять поступками и действиями оппонента.

Вопрос. В каких случаях этично применять подобные методы в переговорах?

Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте оценим эффективность данной методики.

Как измерить эффективность любой системы переговоров.

Есть три параметра оценки:

1. Система переговоров должна привести к разумному соглашению, если таковое возможно.

2. Она должна быть эффективной для достижения результатов дела.

3. Она должна улучшить или хотя бы не ухудшить отношения между сторонами.

Критерии оценки эффективности переговоров

Первый и второй пункты не вызывают сомнений. Конечно же, «Кремлевская» методика результативна и, естественно, приводит к соглашению.

А вот третий пункт не так однозначен: насколько «Кремлевская» методика улучшает отношения с людьми?

Получив ответ на этот вопрос, мы получим ответ и на вопрос об этичности. Давайте разбираться. У каждой медали есть две стороны, и я обязан рассмотреть обе.

В теории ответ был бы следующий: конечно же, такой подход только ухудшает отношения.

Человек, когда уходит с переговоров, очень доволен результатом. Он считает, что все прошло по сценарию «выиграть – выиграть». Он действительно в тот момент уверен, что выиграли обе стороны. Цели и правда отчасти достигнуты, ведь человек получил контракт (или письмо, или покровительство структур…). Это и правда похоже на выигрыш. Но потом, в какой-то момент, наступает чувство, которое я сравниваю с чувством похмелья. Когда голова понемногу трезвеет от вчерашнего веселья, начинаешь понимать, что что-то не так, что-то неправильно сделал. А точнее, что что-то не так и неправильно сделали со мной! И чувство «похмелья» начинает угнетать.

В частности по этой причине данная методика не всегда приводит к долгосрочным отношениям, что крайне важно в мире, в котором мы живем сегодня. Конечно же, если вам не нужны долгосрочные отношения, если для вас это всего лишь разовые переговоры и все необходимо решить здесь и сейчас, то этот метод, бесспорно, эффективен. Но если вы нацелены на долгосрочную коммуникацию или хотя бы на еще один контакт с этим собеседником, или на получение рекомендации со стороны этого человека, то данный метод переговоров не для вас.

Но это в теории. На практике же часто дела обстоят иначе.

Пример. В 2006 году, когда был введен запрет на поставку вин из Молдовы, у нашей компании возникли определенные трудности. Все вино, которое мы хранили на складах, должно было быть уничтожено. А региональные партнеры задолжали нам немаленькие суммы.

Конечно же, многие начинали на этом спекулировать, их целью было максимально переложить на нас риски и убытки.

Первоначально мы решили списать долги, чтобы сохранить отношения с партнерами и продолжить с ними сотрудничать. Потом, ввиду многих обстоятельств, мы изменили политику, ужесточив ее. Мы настаивали на разделении рисков и оплате причитающейся нам доли. С некоторыми компаниями дело дошло до суда.

Стоит отметить, что компании из первого списка, несмотря на то что мы обошлись с ними «по-человечески», от нас отвернулись и отказались сотрудничать в дальнейшем. Те же компании, которые попали «под нож», продолжили и укрепили работу с нами.

В бизнесе предпочитают работать с крепкими и надежными переговорщиками, теми, кто умеет удерживать свое. На практике люди уважают сильного и решительного оппонента.

Вывод. Нельзя жертвовать своими интересами во имя сохранения отношений. Это неравный брак. Стратегически вы все равно проиграете и отношения, и выгоду. Скорее всего, ваши оппоненты будут играть на вашем стремлении быть хорошим.

Так что же насчет этичности применения «Кремлевской» методики?

Как и любое оружие, эта методика может служить как во благо, так и во вред. Все зависит от целей. Если ее использовать в конкурентной борьбе, без мошеннического умысла, то это один из методов достижения цели. Другое дело, если она попадет в арсенал не совсем честного переговорщика.

Поэтому мы будем рассматривать способы, как противостоять оппонентам, которые достаточно неплохо владеют именно такой методикой проведения переговоров, а также обсудим, как можно улучшить свои методы достижения результатов.

Напомню, что, только нарастив три основные компетенции, можно достичь высот в переговорном искусстве. Стать настоящим лидером-переговорщиком, достигать результата. Напомню эти три компетенции. Первая – умение отстаивать свои интересы. Быть сильным львом, видеть цель и двигаться к ней. Две другие – это умение управлять своими эмоциями и управлять эмоциями оппонента, то есть – быть осмотрительной и немного хитрой лисой.

§ 3. Научиться быть львом в достижении своих интересов

Отстаивать свои интересы – это, прежде всего, уметь за них бороться. Здесь мы можем провести аналогию с физической борьбой и даже с войной. Алгоритмы, по которым мы ведем переговоры, совпадают с алгоритмами, по которым ведутся военные действия. Вот почему практически все методики ведения переговоров, в той или иной степени опираются на «Трактат о войне» Сунь Цзы, который был написан 2500 лет назад. Война есть разновидность физической борьбы, которая ведется за расположение тел, предметов в пространстве. Война от другой физической борьбы отличается лишь тем, что во время войны применяются спецсредства и предусматривается возможность нанесения необратимых физических повреждений другой стороне. В обычной физической борьбе нет оружия и нет такой цели – нанести необратимые физические последствия.

Итак, переговоры ведутся по тем же алгоритмам, что и физическая борьба (или война). Однако разница все же есть, она заключается в финальной выгоде. Если физическая борьба ведется за положение тел в пространстве (захват территории, объектов и т. д.), то переговоры фактически сводятся к борьбе за распределение социальных ролей (начальник – подчиненный, продавец – покупатель, учитель – ученик, принимающий решение – исполняющий это решение и т. д.). Нам, как переговорщикам, очень важно понимать, кто в какой роли находится.

Об одной ролевой паре я рассказал выше: «хозяин – гость». В переговорах это: важнейшее ролевое распределение. Движение по ролям начинается тогда, когда задаются вопросы и слушаются ответы, далее вводится своя система ценностей. В этот момент человека и помещают в ту нежелательную роль, из которой он хочет выбраться. А выбраться он может, вступая либо в борьбу за социальные роли, либо в физическую борьбу (выгонять нежелательного торговца, вступать в драку, физически отнимать вещи или деньги). Других способов нет.

Поэтому умение работать с ролями – огромная ценность. Если человек умеет их распознавать, то он может заранее предсказывать поведение других и выстраивать свое поведение, исходя из этих знаний. Как правило, очень успешно. Ведь если мы помещаем человека в ту или иную роль, то рано или поздно он начнет двигаться в согласии с ней.

Один из самых ярких экспериментов, который исследует важность ролей, был проведен в США в 1971 году – вы наверняка о нем слышали.

Стэнфордский тюремный эксперимент (1971 год).

Военно-морской флот США хотел лучше понять природу конфликтов в его исправительных учреждениях, поэтому ведомство согласилось оплатить эксперимент поведенческого психолога Филиппа Зимбардо. Ученый оборудовал подвал Стэнфордского университета как тюрьму и пригласил мужчин-добровольцев, чтобы те примерили на себя роли охранников и заключенных – все они были студентами колледжей.

Участники должны были пройти тест на здоровье и психическую устойчивость, после чего по жребию были разделены на две группы по 12 человек: надсмотрщики и заключенные. «Охранники» носили форму из военного магазина, которая копировала настоящую форму тюремных надсмотрщиков. Также им были выданы деревянные дубинки и зеркальные солнцезащитные очки, за которыми не было видно глаз. «Заключенным» предоставили неудобные одежды без нижнего белья и резиновые шлепанцы. Их называли только по номерам, которые были пришиты к форме. Также они не могли снимать с лодыжек маленькие цепочки, которые должны были постоянно напоминать им об их заключении.

В начале эксперимента «заключенных» отпустили домой. Оттуда их якобы «арестовывала» полиция штата, которая содействовала проведению эксперимента. Они проходили процедуру снятия отпечатков пальцев, фотографирования и зачитывания прав. После чего их раздевали догола, осматривали и присваивали номера.

В отличие от «заключенных», «охранники» работали посменно, но многие из них в ходе эксперимента с удовольствием выходили на работу сверхурочно. Все испытуемые получали $15 в день (при пересчете c учетом инфляции для 2024 года – около $115).

Сам Зимбардо выступил как главный управляющий тюрьмы.

Эксперимент должен был продлиться две недели. Перед «охранниками» ставилась одна-единственная задача – обход тюрьмы, который они могли проводить так, как сами того захотят, но без применения силы к «заключенным».

Уже на второй день узники устроили бунт, во время которого они забаррикадировали вход в камеру при помощи кроватей и дразнили надзирателей. Те в ответ применили для успокоения волнений огнетушители. Вскоре они уже заставляли своих подопечных спать обнаженными на голом бетоне, а возможность пользоваться душем стала для узников привилегией. В тюрьме начала распространяться ужасная антисанитария: «заключенным» отказывали в посещении туалета за пределами камеры, а ведра, которые они использовали для облегчения нужды, запрещали убирать – это также было частью наказания.

Садистские наклонности проявил каждый третий «охранник»: над арестантами издевались, некоторых заставляли мыть сливные бачки голыми руками. Двое из них были настолько морально травмированы, что их пришлось исключить из эксперимента. Один из новых участников, пришедший на смену выбывшим, был шокирован увиденным и вскоре объявил голодовку. В отместку его поместили в тесный чулан – одиночную камеру. Другим «заключенным» предоставили выбор: отказаться от одеял или оставить смутьяна в одиночке на всю ночь. Своим комфортом согласился пожертвовать только один человек.

За работой тюрьмы следило около 50 наблюдателей, но только девушка Зимбардо, которая пришла провести несколько интервью с участниками эксперимента, возмутилась происходящим. Тюрьма в Стэнфорде была закрыта спустя шесть дней после того, как туда запустили людей. Многие «охранники» выказывали сожаление о том, что эксперимент закончился раньше времени.

Значимость роли переоценить сложно. Если нас на переговорах рассматривают в роли одного из тысячи, в роли «зависимого», то мы сразу начинаем искать выход, предлагая максимально заманчивые условия, идем на уступки. А все потому, что очень хочется выйти из этой роли. И вот здесь как раз таки надо научиться вести переговоры.

В переговорах, по аналогии с военным искусством, можно выделить два этапа: бой и маневр.

«Бой – измерение духовных и физических сил путем взаимного столкновения сторон». Так написал военный теоретик XIX века Карл фон Клаузевиц.

Это значит, что сила духа в бою важнее всего, все остальное второстепенно. И когда мы отстаиваем свои интересы, когда находимся в позиции льва, очень важно, насколько мы уверены в своих силах. Хватит ли нам силы духа, чтобы дойти до конца.

Когда начинается бой? Когда обе стороны понимают, за что сражаются, и одинаково определяют выгоду. Давайте рассмотрим следующую ситуацию.

Пример. Сеть супермаркетов два года назад установила у себя очень дешевое охранное оборудование. С тех пор оно постоянно ломается и доставляет кучу проблем. Наверное, следовало бы его поменять, но сколько за новое придется отдать, стоит ли овчинка выделки?.. Фирма, занимающаяся поставками охранного оборудования, знает об этой проблеме и постоянно пытается уговорить заместителя директора поменять их дрянное оборудование на более качественное и дорогостоящее.

Менеджер по продажам фирмы-поставщика именно так и начинал переговоры:

– Марья Степановна, я знаю, что у вас оборудование постоянно ломается. Предлагаю вам заменить его на мое, качественное и надежное.

Как думаете, что слышал такой менеджер в ответ? Ответ ожидаемый:

– Нет, меня все устраивает, дверь – вот там…

Забегая вперед, скажу: именно по этой причине компания обратилась ко мне за консультацией.

Демонстрировать свою выгоду, сразу раскрывать ее перед оппонентом – и есть начало боя. Потому что именно в момент, когда выгода определена, начинается торг и прочие «силовые действия».

Лобовая атака часто приводит к негативному результату

Бой – это этап переговоров, когда происходит борьба за выгоду. Обе стороны четко понимают, за что сражается каждая из них. Выгода может быть материальной: заработная плата, цена, коммерческие условия. А может и не иметь отношения к материальным ценностям, например поход в кино или поездка к теще на выходные.

Почему компания-поставщик никак не могла добиться поставленных целей и продать оборудование?

Ответ, на мой взгляд, очевиден. Менеджер по продажам неверно выбирал метод ведения переговоров. Он начинал их вести по принципу Наполеона Бонапарта: «Ввяжемся в бой, а там посмотрим». Справедливости ради, хочу отметить: ведение переговоров именно под этим лозунгом – национальная особенность России. Когда-то он казался правильным и мне, но, обретя опыт, я настаиваю на замене принципа Наполеона на принцип Сунь Цзы: «Полководец медлит, потому что разглядывает победу». Это означает, что, перед тем как идти на переговоры, необходимо спрогнозировать результат.

Здесь крайне важно подумать, есть ли у вас три важнейших компонента переговорного процесса:

1. Силы.

2. Средства.

3. Ресурсы.

Три компонента переговорного процесса

Важно. Если ваш оппонент вооружен до зубов, а у вас нет с собой даже маленького «ножичка», ничем хорошим переговоры для вас не закончатся. Как и происходило в приведенном выше примере. Очень важно научиться вооружаться в процессе ведения переговоров, а не надеяться на «халяву».

Перед тем как начинать переговоры, нужно адекватно оценить возможный успех. Сразу включаться в борьбу, то есть раскрывать свою позицию и выгоду, можно только в том случае, если вы уверены в исходе, если ваш прогноз положительный, если у вас есть все необходимые силы, ресурсы и средства. В остальных случаях выбирайте маневрирование.

Маневры связаны с выяснением информации, поиском подкрепления и в целом с усилением своих позиций. Не путайте их с отказом от переговоров.

Анекдот в тему

Встречаются двое новых русских. Один у другого спрашивает:

– Ну, как дела, как живешь?

– Да жизнь – малина. Два месяца назад купил виллу на Кипре для дочери, месяц назад – трехэтажный элитный дом в центре Москвы для сынишки, затем – по 600-му «мерсу» себе, жене и детям… В общем, нормально.

После трехсекундной паузы добавляет:

– Слушай, а ты не одолжишь мне 500 баксов на пару недель?

Тот отвечает:

– А ты поцелуй меня в… плечо.

– А зачем?

– Ну-у-у, ты ведь тоже издалека начал…

Когда компания, занимающаяся поставками охранного оборудования, обратилась ко мне, я первым делом предложил им построить прогноз. Вот здесь-то и вышла загвоздка. Все в один голос, начиная от директора, заканчивая менеджером по продажам, стали строить оптимистичные прогнозы. Как обычно на практике происходит, их оптимизм стоял на сильных аргументах: они предлагают качественное оборудование, а у их потенциального клиента оборудование установлено некачественное.

Блоки, из которых состоят переговоры

Но в этих аргументах и была их кардинальная ошибка. Они смотрели на ситуацию только со своей стороны, соответственно, их прогноз был неадекватен ситуации. Примерно как прогноз дворника, который под окнами королевского замка подметает дорожки и строит планы жениться на принцессе. Планы-то можно построить, только – вот досада! – у него, кроме большого желания, ничего нет. Отсутствуют два из трех компонентов: нет ни ресурсов, ни средств.

От правильности прогноза зависит многое: как мы будем себя вести, какие действия предпримем. Когда оцениваем возможные последствия переговоров, важно смотреть на ситуацию не своими глазами, а глазами оппонента. И неважно, как вы к нему относитесь, важно то, как он видит вас.

Важно. Для того чтобы построить адекватный прогноз, необходимо посмотреть на ситуацию и на себя глазами оппонента.

Я предлагаю для прогнозирования воспользоваться следующим методом.

Построим несложную матрицу, которая так и называется – «Матрица прогнозирования». В ее основе – два вектора: важность и заменимость. Это два измеряемых показателя того, как человек нас оценивает.

Матрица прогнозирования

Перед переговорами следует задуматься, на сколько баллов – от 0 до 10 – оппонент нуждается в нас, в нашем товаре или услуге (или в нас, как в работнике, или, наоборот, в работодателе, и т. д.). Это оценка по вектору «важность». Далее предстоит оценить, также по 10-балльной шкале, насколько вашему оппоненту легко найти вам замену – оценка по вектору «заменимость». А теперь взгляните на рисунок, изображающий Матрицу прогнозирования. В зависимости от ваших оценок вы попадаете в одну из четырех категорий: супермаркет, рычаг, возможность или партнер. Да, именно так вас видит ваш оппонент, и действовать следует, исходя из этого прогноза.

Рассмотрим детально каждую из этих четырех категорий.

Супермаркет

Оппонент в вас не заинтересован, вас легко заменить. Именно в эту категорию попала обратившаяся ко мне компания, поставляющая охранное оборудование. Соответственно, прогноз сразу становится очевидным, он – не в нашу пользу. Когда человек в своем оппоненте видит «товары на полке супермаркета», которых вокруг множество, у него интереса к этой полке нет – он зашел в магазин за чем-то другим. Естественно, если начать с ним «вести бой», то есть сразу обозначить свою выгоду, велики шансы сходу получить отказ. Какой смысл торговаться, если заменить вас легко (вон сколько товаров на полке!) и важности именно в вас нет.

При таком прогнозе я категорически не рекомендую сразу заниматься борьбой за выгоду. Здесь очень важно включить режим «маневрирование». Сосредоточиться на укреплении своих позиций. Этим мы и занялись.

В первую очередь я нашел знакомого, кто мог бы устроить нам встречу. Конечно, я мог бы зайти и сам, но, согласитесь, гораздо эффективнее заходить по чьей-то рекомендации.

Во время самих переговоров я не стал ничего предлагать, а, представившись консультантом компании, перед которым стоит задача расширения рынка поставок, спросил совета в отношении производителя установленного оборудования – того самого, некачественного. Конечно, мне с удовольствием обо всем рассказали, и могу вас, читатель, заверить – столько нелестных слов в адрес оборудования я давненько не слышал. Так что с каждым словом оппонента моя позиция становилась все крепче и крепче.

При негативном прогнозе начинать переговоры с борьбы за выгоду очень опасно

И когда я почувствовал, что вот именно теперь моя важность для нее на максимуме, перешел в наступление:

– Марья Степановна, а почему бы вам не поменять оборудование на более хорошее и качественное? Например, мы можем – если, конечно, вам интересно – сделать вам предложение.

Это единственно верный способ выделиться из множества одинаковых товаров на полке, если вы попали в категорию «супермаркет», иначе оппонент может просто вас не заметить, а то и вовсе пройти мимо «полки».

Если сотрудник хочет попросить прибавку к зарплате, то, перед тем как идти к руководителю, ему стоит задуматься: в какую категорию помещает его работодатель? И если он попадает в «супермаркет», к чему приведут переговоры? Конечно же, отказываться от переговоров нельзя, нужно просто уйти в маневры и либо «надуть» свою значимость (по вектору «важность»), либо выдать аргументы в пользу вашей исключительности (по вектору «заменимость»). И только после этого вступать в борьбу за выгоду.

Возможность

Что, если уникальность у вас высокая, но заинтересованности оппонент еще не чувствует. Как поступать? Рваться в бой или все-таки маневрировать?

Рассмотрим пример.

Фирма, занятая производством ангаров из металла, разработала и выпустила ангары особой формы, которые в строительстве и в последующей эксплуатации во много раз дешевле традиционных конструкций. Они быстро завоевали местный рынок. Встала задача выхода на рынки соседних регионов. Разъехались менеджеры по адресам потенциальных покупателей, но не тут-то было. Да, инновации, соглашались собеседники, а кто их делает? Никто из потенциальных клиентов не соглашался «стать счастливым» и построить у себя чудо-ангар.

Опять же, причина неудач – неверный прогноз. Разработав инновационное решение, бизнесмены увидели себя в категории «возможность», то есть по вектору «заменимость» насчитали себе 8–10 баллов и решили, что этого достаточно для успеха. Однако они не учли тот фактор, что – при всей их незаменимости – важности для партнеров они не представляют.

Стало быть, и в этой категории матрицы необходимы маневры. Сначала нужно создать ценность для потенциальных клиентов, а потом уже обозначать свою выгоду.

Здесь хочу отметить:

Ценность – это нечто, за что ваш оппонент готов вам заплатить.

Я посоветовал бы такой компании построить демонстрационный ангар на новом рынке, и тем самым сделать первый важный шаг, чтобы о них там хотя бы услышали.

Рычаг

Само это слово означает возможное давление на вас. Если оппонент заинтересован в вас, но конкуренция очень высокая, я рекомендую смело заходить в переговоры, обозначая выгоду.

Возникает вопрос: как же так, прямо в бой, без маневра? Ведь эта категория, казалось бы, мало отличается от категории «возможность». Просто вектор другой: там – высокие баллы оценки незаменимости, здесь – высокие баллы оценки важности. Однако отличие есть, и очень существенное.

Конечно, необходимо подготовиться заранее, но именно в этой категории «торг уместен». Ваш оппонент, естественно, будет пытаться давить на вас, утверждая, что он с легкостью вас заменит, что к нему уже очередь выстроилась. Но, если вы хорошо подготовились к переговорам и вооружились (о приемах, методах и подготовке к переговорам пойдет речь дальше), вас ждет успех. В этой категории у вас есть все три компонента успеха.

Хочу еще раз отметить: бой – это не жесткая позиция, это этап переговоров, когда обе стороны понимают выгоду каждой из них. Он может быть как жестким, так и мягким, все зависит от вас и вашего оппонента.

Если вы ценный работник, который выполняет планы, в котором заинтересована компания, вы смело можете просить прибавку к заработной плате. С вами будут вести переговоры, несмотря на то что замена есть в отличие от предыдущих двух категорий, где торг неуместен.

Партнер

В вас заинтересованы и вас сложно заменить.

Казалось бы, вот удача, но расслабляться рано. Конечно же, бой, конечно же, смело идем вперед, заявляем свою выгоду. Но будьте внимательны, оппонент не дремлет. Для закупщика, например, поставщики, которые попадают в эту категорию, представляют наибольшую опасность. Для руководителя «звезды» – головная боль. А все от того, что, попав в правый верхний угол матрицы, мы зачастую начинаем вести себя не как партнер, а как контр-рычаг. Давить своим положением, всячески использовать его.

Можете не сомневаться: и закупщик, и работодатель будут неустанно искать вам замену. Здесь нужно понимать, что можно выиграть бой, но проиграть сражение. Помните о параметре отношений, здесь он наиболее важен.

Стало быть, и в этой категории обойтись без маневрирования практически нельзя. Да, в бой, да, сразу обозначаем свою выгоду, но потребуются и маневры в дальнейших переговорах, направленные на поддержание доверия к вам. А для этого нужно, чтобы постоянно присутствовали три важнейших компонента доверительных отношений. Вот они:

1. Внимание к оппоненту; к его ценностям.

2. Умение слушать.

3. Профессионализм.

Как только один из компонентов пропадает, доверие резко снижается.

Пример. В начале 2000-х нашим поставщиком был один известный завод в Молдавии. Поначалу наш партнер учитывал все пожелания, мы росли вместе. Объемы закупок постоянно увеличивались и к середине 2000-х достигали серьезной величины (около 7 млн бутылок в год). И вот партнер, понимая нашу плотную зависимость от него, стал все чаще и чаще навязывать свои правила игры. Необоснованное повышение цены в информативной форме. Введение минимальных объемов выборки продукции.

В результате наше доверие к партнеру стало уменьшаться и мы, естественно, приняли стратегическое решение: 30 % объема перевести другому производителю. Новый производитель, понятно, был только рад. А вот старый партнер очень скоро стал суетиться и извиняться. Но было уже поздно.

Если вы попадаете в категорию «супермаркет» или «возможность», забудьте на время о бое, займитесь маневрами. Бой (торг) возможен только тогда, когда вы важны для своего оппонента.

Вывод. Перед тем как начинать переговорный процесс, убедитесь, что у вас имеются все три важнейшие составляющие переговоров: силы, средства и ресурсы. Постройте прогноз, пользуясь «Матрицей прогнозирования», и только после этого выберите, будете ли вы маневрировать, вооружаться и укреплять свои позиции – или пора в бой.

Для того чтобы набраться сил, вооружиться, я рекомендую применять китайские стратагемы. Собственно, одну из них вы уже встречали в описании 4-го постулата «Кремлевской» модели переговоров («Постелить ковровую дорожку») – «Покажи врагу дорогу к жизни». В описанных мною переговорах об охранном оборудовании я опирался на еще одну стратагему:

«Обмануть императора, чтобы переплыть море»

Когда император с войском в 300 000 человек дошел до моря, он пал духом. Впереди только вода, вода без края. Царство врагов Когуре – в тысяче ли отсюда. Как туда переправиться? Почему он не послушал советников, предостерегавших его от этого похода? В смущении он обратился к своим военачальникам, чтобы узнать их дальнейшие планы. Те попросили время на размышления. Так как военачальники боялись, что император может отменить поход, они обратились к хитроумному генералу Сюэ Жэньгую.

Генерал сказал: «Что, если бы император мог проехать по морю, будто посуху?» Военачальники кивали, это было бы хорошо. Тогда он заявил, что вплоть до завтрашнего дня никто не должен глядеть на море.

Сюэ Жэньгуй все подготовил.

На следующий день офицеры сообщили императору, что богатый крестьянин, живущий прямо на берегу моря, пожелал доставить для войска провиант на время переправы и приглашает императора к себе, чтобы переговорить об этом. Обрадованный император направился со своей свитой к берегу моря. Самого моря он не увидел, так как 10 000 искусно расположенных одноцветных полотнищ от палаток закрывали все поле зрения. Богатый крестьянин почтительно пригласил императора войти в дом. Повсюду на стенах висели дорогие занавеси, а на полу лежали ковры. Император и его спутники уселись и стали пить вино.

Через некоторое время императору показалось, что со всех четырех сторон слышится свист ветра; удары волн раздавались в его ушах подобно грому. Кубки и светильники дрожали и качались. Удивленный император приказал одному из слуг отдернуть занавесь. Взгляд его упал на безграничную темную морскую поверхность. «Где мы?» – взволнованно вопросил он.

«Вся армия движется в открытом море в направлении Когуре», – пояснил ему один из советников.

Перед свершившимся фактом решимость императора окрепла. Теперь он отважно двигался навстречу восточному берегу.

§ 4. Как распознать поведение оппонента

Четыре типа эмоционального поведения.

От подростка до танка

Итак, мы выделили два этапа в переговорах: этап борьбы за выгоду (бой) и этап маневрирования. Давайте теперь пристальнее рассмотрим бой, или борьбу за выгоду.

Самое важное, на что необходимо опираться в бою, – это сила духа. У кого она больше, тот и побеждает. Напомню приведенное выше (и очень часто цитируемое) определение фон Клаузевица: «Бой – это измерение духовных и физических сил путем взаимного столкновения сторон». В переговорах этап боя – это этап борьбы за выгоду, соответственно, бой начинается только при наличии нескольких условий:

1. Идет столкновение интересов.

2. Обе стороны четко понимают свою выгоду и выгоду противоположной стороны.

3. Обе стороны хотят получить свою выгоду.

И здесь как раз сила духа имеет решающее значение. Почему? В этот момент происходит столкновение духовных сил. У кого они больше, тот и побеждает. К этому надо быть готовым. Другими словами, силу духа необходимо постоянно тренировать и совершенствовать. С этим согласен и Наполеон, который считал, что «моральная сила относится к физической как четыре к одному».

Давайте рассмотрим четыре модели поведения людей в бою – во время борьбы за выгоду, когда они отстаивают свои интересы. И снова нам поможет маятник эмоций. В зависимости от испытываемых эмоций человек ведет себя по-разному. Одна и та же фраза может приобретать разный оттенок. Так, например, «я не буду этого делать» можно сказать дерзко и резко, а можно истерично, а можно бурча под нос. И во всех случаях смысл будет вложен разный.

Необходимые условия для начала торга

А фраза покупателя «мне ничего не надо»? Зашитые в нее эмоции кардинально меняют контекст переговоров. Ваша задача – научиться распознавать поведение оппонента и умело направлять его в сторону, которая выгодна именно вам.

Сразу отмечу, что снова модели поведения необходимо рассматривать по двум векторам. Первый вектор – мотивация на достижение результата, которая объединяет в себе уверенность и силу своей правоты. Второй – корректность.

Уверенность – важный фактор в бою. Зачастую результат боя напрямую зависит от того, у кого из переговорщиков мотивация выше. Что же касается корректности, то сразу хочу прояснить, что в данном случае следует рассматривать под этим понятием. Сегодня у многих людей слово «корректность» очень плотно ассоциируется с «уступчивостью». Нет, это не так. Корректность – это тактичность, вежливость, уважительное отношение к другим людям, отказ от нецензурной лексики и прочее, но точно не уступчивость.

Итак, у нас есть два вектора: уверенность (мотивация на достижение) и корректность. Исходя из этих двух критериев, мы и будем рассматривать возможные четыре модели поведения во время отстаивания своих интересов.

Вопрос. Можно ли в переговорах в случае необходимости пренебречь корректностью?

Подумайте об этом и запомните ваш ответ, мы в конце раздела еще к нему вернемся.

Матрица «Четыре модели эмоционального поведения»

Прежде чем мы начнем обсуждать каждую из представленных в матрице моделей поведения, хочу подчеркнуть, что данная матрица не имеет никакого отношения к типологии личности. Это – модели поведения во время борьбы за выгоду в переговорах. В сущности, поведение каждого из нас, в зависимости от ситуации, может попасть в один из четырех квадратов.

Модель «Подросток»

Представьте ситуацию: вы летите в самолете. Вечер. Вы устали после рабочего дня и тихо, спокойно дремлете. И тут слышите сквозь сон какой-то металлический звук, как будто что-то происходит рядом. Такой, знаете, плям-плям, как будто шарик ударяется о шарик. Металлический звук, немного электронный.

Вы открываете один глаз и видите, как рядом сидящая девушка играет в игру на телефоне, шарики расставляет. Они выстраиваются в один ряд и исчезают со звуком. С очень громким звуком. Вам это не нравится – хотелось бы поспать в тишине.

Вы поворачиваете голову и спокойно спрашиваете девушку:

– Не могли бы вы сделать звук чуть тише или выключить его?

На что она громко, резко, нагло отвечает:

– Что, нервный, что ли?

Какова ваша первая реакция? Конечно же, вы вскипаете. И вот это поведение, это «кипение», когда у нас закрываются глаза, открывается рот, и мы хотим сказать человеку, куда бы он пошел подальше, – это поведение я и называю подростковым. Оно никак не связано с возрастом или социальным статусом. Подростком в переговорах может быть и менеджер отдела продаж, и охранник, и министр иностранных дел – кто угодно может выйти из себя. И тогда уже говорит не он, а его эмоции. Похоже на состояние, когда ребенок кричит на маму: «Я тебя ненавижу!» Уверенности в правоте нет, но есть грубость. Или когда руководитель дает задание подчиненному, а он с горящими глазами и трясущимся руками произносит: «Не командуйте мной, я вам не раб!»

Давать эмоциям говорить за вас очень опасно: как правило, столкнувшись с подобным поведением, собеседник начинает агрессировать в ответ. Руководитель кричит на сотрудника и возмущается: «Что это такое, как вы со мной разговариваете!» Отец слышит крики ребенка и, не дай бог, начинает орать в ответ: «Как ты себе позволяешь разговаривать с матерью!»

Пример. Один мой знакомый делал ремонт у себя в квартире. Он заказал двери и договорился с прорабом, что тот их примет. Прораб то ли не понял просьбу, то ли отнесся к ней халатно – в общем, двери-то он принял, подпись поставил, но не проверил их размер. Прошел месяц, наконец пришла пора их устанавливать. И вот прораб звонит и говорит:

– Слушай, а двери привезли на 20 сантиметров ниже, чем дверной проем.

Мой товарищ был ошарашен.

– Послушайте, но вы же мне обещали, что проверите!

– Ну что ж теперь, – ответил прораб. – Слушай, ты бы еловые лапки в этот просвет положил: и дома будет елочкой пахнуть, и красиво.

Ой что тут началось… Мой товарищ вышел из себя, начал орать на прораба. Тот его послал в ответ куда подальше. В общем, разгорелся конфликт. В таком же состоянии товарищ позвонил и мне – с безумными глазами и криками «Да я его посажу! Я его уничтожу!».

Это типичная подростковая реакция. В таком состоянии человек не отвечает за последствия, у него нет видения ситуации – за него говорят эмоции – и предлагать ему что-то разумное бесполезно.

Вот это очень важно. Когда вы получаете резкие грубые сообщения, когда слышите нецензурную лексику, когда видите ошибки в сообщениях, когда собеседник внезапно переходит на ты – все это сигналы, что с вами сейчас говорит не человек, а его эмоции. Вы должны понимать, что он сейчас не воспринимает информацию. Что бы вы ни сказали ему в этот момент, что бы не предложили, он услышит лишь то, что вертится в его голове. А там «торнадо»: он видит только черное и белое, или даже без белого, все вокруг враги и против него.

Это часто встречающийся тип поведения: кто-то в принципе легко воспламеняется, а кто-то начинает бушевать в кризисной ситуации – повторю, вывести из себя можно любого человека. Часто слышу, мол, они не должны так поступать, они должны контролировать свое состояние. Но ситуации бывают разные, стоит относиться к этому с пониманием. Вместо того чтобы винить оппонента за вспыльчивость, мы должны научиться управлять эмоциями собеседника и переводить его подростковое поведение в другие, более выгодные типы, о них мы еще поговорим далее.

А теперь давайте разберем инструменты, которые у нас для этого есть. На каждый тип поведения я буду давать несколько приемов. Почему не один? Во-первых, запомните: в переговорах нет ни одного приема, который бы действовал на всех людей одинаково. Тем и интересны переговоры. Как я уже писал ранее, это отдельный захватывающий вид спорта, а в спорте всегда есть разные методы, стратегии и тактики – так будет и у нас. А во-вторых, каждая техника применяется в особом случае, и все эти случаи я буду разбирать.

Отойди в сторону

Первая техника, которая очень хорошо действует на переговорщиков-«подростков», – «отойди в сторону». Если вы поняли, что перед вами человек с таким поведением, не вступайте с ним в перепалку. Запомните, самый сильный прием в переговорах – это пауза.

Вернемся к примеру в самолете: как вы, наверное, догадались, он на самом деле произошел со мной. Мне действительно неприятно было услышать от девушки: «Что, нервный такой?» Первым желанием было вступить в перепалку и ответить: «Вы что себе позволяете?» Так я бы моментально заразился ее эмоциями.

Когда мы входим в кабинет к человеку, который сам пригласил нас на переговоры, и слышим: «Чего ты приперся?», нам автоматически хочется огрызнуться в ответ. Когда получаем сообщение в мессенджере: «Вы что там, все оборзели?!», хочется ответить: «Сам дурак». И эта первая – естественная – реакция крайне опасна, так как ведет к полной потере контроля над ситуацией.

Соответственно, первый прием, простой, но мощный – не вступать в перепалку, взять небольшую паузу, дать человеку выплеснуть свои эмоции вне переговоров.

Помните, что у разгоряченного человека открыт рот, но закрыто все остальное. Он может говорить что угодно: что ненавидит вас, что он вас погубит, посадит, что продукция ваша – барахло, что вы вообще занимаетесь полной ерундой. Но это необязательно то, что он думает. В его голове бушует «торнадо», его глаза и уши закрыты. И спорить с ним, объяснять, учить, пытаться что-то скомпенсировать в этом состоянии бесполезно и даже опасно. Человек будет заводиться еще больше.

Не вступайте в перепалку. Напишите, что ответите позже. Если встреча личная, найдите благовидный предлог, чтобы выйти из кабинета и зайти попозже. Это сбережет вам нервы и спасет дальнейшие переговоры. Потому что если вы заведетесь от контакта с «подростком», то неизбежно понесете эту агрессию дальше.

Пример. У меня был партнер – совсем не такой, как я. Но, несмотря на различия, мы успешно сотрудничали и решали многие вопросы. Одно из наших различий – я не люблю быть должным, а он не любит платить вовремя. То есть он всегда откладывал платежи.

Как-то раз я сижу в самолете и получаю сообщение – претензию от нашего подрядчика: «Вы забыли оплатить счет». Я понимаю, что это партнер забыл, и строчу ему гневное: «Виталик, как ты посмел?» Чувствую, что меня уже практически захватило подростковое поведение. Да, я тоже бываю в гневе, как и любой человек.

И вот я отправляю свое резкое сообщение, на что получаю еще более резкий ответ от Виталика: «Кончай указывать мне, что делать!» В этот момент нам повезло, что самолет взлетел – пропала связь. Я еще какое-то время продолжаю кипеть: пишу новое сообщение, чтобы отправить его по прилету, стираю его, пишу еще одно, стираю его тоже… В общем, когда самолет приземлился, я уже был готов написать более мягко и выяснить, что произошло, но не успел – получил смс от Виталика: «Игорь, прости, пожалуйста, я действительно забыл оплатить, сейчас все сделаю».

Что произошло? Полет на самолете стал той самой паузой, которая позволила нам выплеснуть свои эмоции. Я строчил сообщения и не отправлял их; он тоже что-то делал, может, походил или проговорил свои претензии вслух. В общем, эта пауза помогла нам решить вопрос позитивно.

Поэтому, если вы чувствуете, что оппонент сейчас заведенный и вот-вот разразится гром, возьмите паузу и отойдите подальше. Лучше всего буквально, то есть физически увеличьте дистанцию.

Я много работаю со специалистами, которые занимаются решением долговых вопросов. В сознании большинства людей живет образ злого коллектора и родственных ему специалистов: монстр, тиран, который наезжает и вымогает деньги. На самом же деле, в большинстве случаев все выглядит ровно наоборот. Должник, впадая в агрессивное состояние – умышленно или под давлением эмоций, – начинает угрожать, орать, трясти кулаками. Он способен на многие резкие действия, даже вступить в физическую борьбу. И первое, что делает коллектор, – понижает голос и делает шаг назад. Никакие вопросы в таком состоянии не решаются. Это опасно.

Также, друзья, искренне не рекомендую вести эмоциональную перепалку в домовых и школьных чатах. Они могут привести к крайне негативным последствиям. Если перед вами (или по ту сторону экрана) человек в состоянии аффекта, то им управляют эмоции, а вы бурной реакцией только поможете этим эмоциям разгореться, и дискуссия может перерасти в открытую физическую борьбу. Будьте осторожны.

Травление лески

Прежде чем продемонстрировать вам этот прием, опишу ситуацию.

Девушка стоит перед банкоматом. Вставляет карточку, вводит пин-код и сумму, которую ей нужно получить. Автомат жужжит, но деньги не выдает. Девушка начинает переживать. Ее маятник эмоций уже двигается в сторону негатива. Она взволнована и не позволяет никому подойти к банкомату, толпа начинает на нее наседать. Она говорит: «Нет, никто не подойдет», что только подливает масла в огонь.

Затем девушка достает телефон, набирает номер банка, нервно слушает прелюдии от автоответчика: туда переключите, это нажмите… Наконец она слышит живой голос на том конце провода; едва сдерживаясь, начинает пересказывать, что произошло. И тут слышит от сотрудника банка фразу, которая становится последней каплей и резко выводит ее из себя. Она взрывается окончательно, переходит на крик.

Да, друзья, есть фразы-провокаторы. Многим известна техника присоединения, которую очень любят те, кто работает по скриптам и шаблонам. Этому обучают горе-бизнес-тренеры, рассказывают, что нужно непременно произнести фразу-присоединение. А я называю их «фразы-провокаторы». Сейчас я вам их покажу и дам плохой совет, пусть это будет вредный совет от Игоря Рызова.

Если хотите вывести из себя человека, которого захватили эмоции, если хотите заставить его стать еще более эмоциональным, используйте следующие фразы:

– Я вас услышал.

– Принято.

– Понятно.

– Успокойтесь, не нервничайте.

– Я вас понимаю.

Представьте, что вас трясет от злости. И тут кто-то говорит: «Я вас понимаю». Да ни черта ты меня не понимаешь! Кто ты такой, чтобы меня понимать?

Вот, пожалуйста, это мой самый вредный совет, который никогда не стоит применять. Ну или применяйте, если ваша задача – как можно быстрее рассориться с оппонентом.

На самом деле проблема, конечно, не в самом присоединении, а в том, что его неправильно используют. В правильной версии это очень даже полезный прием – «травление лески».

Суть травления лески в том, чтобы присоединиться к человеку эмоционально и увести его в плоскость от текущей эмоции. Если говорить более конкретно, нам нужно перевести оппонента из состояния гнева в состояние печали.

Важно. Многие боятся печали, а на самом деле это самая трезвая эмоция, когда у человека включается логика и он начинает вас слышать.

Понимаете теперь, почему «Я вас услышал» не работает? Оно добавляет к уже имеющемуся гневу еще больше гнева. Мы же должны увести человека в сторону печали. Как это сделать: вместо того чтобы говорить заученное «Я вас понимаю», нужно проявить эмоцию:

– Карточку зажевало! – здесь очень важно задействовать именно эмоциональную составляющую. – Это ужасно! – и затем немного понизить тембр голоса, перейти в спокойную печаль. – Давайте посмотрим, что нужно сделать для того, чтобы карточка к вам вернулась.

Фокус здесь не столько в словах, сколько в самой эмоции, в интонации. Это и есть то самое травление лески, которое цепляет на крючок эмоции вашего собеседника и уводит из негатива в нейтральное положение.

Внимание! Это сложный прием, и я рекомендую применять его только к тому человеку, которого вы хотите вывести из эмоционального состояния в более рациональное. Не испытывайте его на всех подряд.

Приведу пример подходящей ситуации – он будет связан с игрой «Переговори меня, если сможешь», которую мы с командой выпустили в 2024 году. Это очень классная настольная игра, походит для всех и позволяет развивать коммуникативные навыки. Кроме настольной есть еще и онлайн-версия – переходите по QR-коду, чтобы в нее поиграть.

Для этой игры мы готовим игромагистров – это специально обученные люди, которые приобретают лицензию и имеют право проводить нашу игру в разных городах. Я сам непосредственно их обучаю, нахожусь с ними в контакте.

Пример. Звонит мне как-то раз один из игромагистров, хорошо мне знакомый. Орет в трубку:

– Это просто невыносимо! Ваши специалисты, вы все обманщики, мошенники!.. – и еще много оскорблений и надрыва.

Очевидно, что этот обычно уравновешенный человек сейчас находится в состоянии агрессивного подростка, и говорит со мной не он, а его эмоции. Я не могу взять паузу и повесить трубку, потому что уже ответил и оказался в центре торнадо. Понимаю, что мне нужно быстро вывести человека из этого состояния.

Из его потока ругательств я выхватываю слова «платформа не работает». У нас есть онлайн- и офлайн-версии игры – речь явно шла про онлайн. Саму игру полностью придумали мы, но платформа, на которой она размещена, нам не принадлежит, мы ее арендуем. И вот в какой-то момент она ненадолго прекратила работу из-за технических неполадок. У этого игромагистра, как выяснилось, была назначена игра, очень ответственная, и прямо во время игры все зависло. И теперь он высказывает мне свое недовольство.

Я наконец понимаю, что произошло, и в момент, когда он делает паузу, присоединяюсь эмоционально:

– Виктор, это просто недопустимо! Работа платформы – это для нас самое важное! Это просто катастрофа!

Это травление лески – так я зацепил его на крючок, а затем продолжил:

– Давайте сейчас быстро посмотрим, как исправить ситуацию с вашими игроками и как избежать подобных ситуаций в будущем. Кстати, Виктор, как вы считаете, от нас зависела работоспособность этой платформы или нет?

Игорь ненадолго замолчал.

– Нет. Извините за мое поведение, но вы же понимаете, как я расстроен.

Видите, что произошло? Из состояния «в ярости» я перевел его в состояние «расстроен», то есть из гнева в печаль. А в состоянии печали с человеком уже можно решить что угодно.

Снова мы используем маятник эмоций. Если говорить метафорично, нужно в момент негатива его схватить, присоединиться к движению в эмоционально негативном состоянии, а затем увести в нейтральное, то есть в печаль. После этого можно продолжать диалог.

Третий не лишний

Вернемся к случаю в самолете. В тот момент, когда я осознал, что девушка, играющая в шарики, грубит мне из подросткового поведения и что сам я вот-вот могу скатиться туда же, развязав конфликт, я вспомнил отличный прием. Звучит он так:

Всегда можно найти третью сторону, которая будет готова либо решить ваш вопрос, либо подсказать, как его решить.

Что я сделал? Вызвал стюардессу, описал ситуацию. Стюардесса вежливо, но настойчиво попросила девушку выключить звук. И девушка его выключила. Всегда найдется тот, кто поможет вам решить вопрос. Особенно в бытовых переговорах. Особенно, когда в ситуации задействован кто-то третий. Очень действенный прием.

Еще пример. Я прилетаю в один из российских городов, чтобы провести серию тренингов. Встречаюсь с организатором и вместе мы направляемся к гостинице, где назначено первое мероприятие. С администрацией гостиницы была договоренность, что нас пропустят на ВИП-парковку.

Мы подъезжаем, организатор мероприятия звонит в домофон перед стоянкой и слышит: «Да!» Вот прямо резкое «Да!!».

– Здравствуйте, пропустите нас, пожалуйста, на парковку.

– Кто вы такие?

– Что значит, кто мы такие, – отвечает организатор. – У нас есть разрешение на то, чтобы стоять на парковке.

– Вас нет в списках.

Я вижу по лицу, как человек рядом со мной закипает. Останавливаю ее, говорю: «Стоп, стоп, стоп, вы не с тем ведете переговоры. Нужно разговаривать с тем, кто вас пригласил».

Она берет трубку, звонит администратору. Ровно через 30 секунд открывается шлагбаум и нас пропускают.

Подростковое поведение в переговорах

Ключевая ошибка в подобных случаях – кричать человеку в подростковом состоянии «Позовите своего руководителя». Ответ предсказуем: «Сам звони, сам ищи, сам решай свои проблемы». Не пытайтесь сражаться с таким оппонентом. Часто действительно есть возможность разобраться с вопросом без его участия.

Даже если вы пришли на переговоры к большому руководителю на согласованную встречу и увидели, как этот человек выходит из себя и начинает сыпать оскорблениями и обвинениями, вы можете спокойно выйти из кабинета, подойти, например, к секретарю и задать вопрос: «А что случилось?» В этот момент секретарь, который понимает, что вы попали под горячую руку, даст совет, когда и к кому обратиться.

Друзья, не пытайтесь решать вопросы в лоб. Подумайте, есть ли рядом, сбоку, снизу или сверху те люди, к которым вы можете обратиться напрямую для решения этого самого вопроса, чтобы избежать конфликтных ситуаций.

Пример. В одной из торговых сетей закупщиком работал молодой человек. Нахватавшись у старших коллег жестких манер, но до конца не понимая, как и когда стоит использовать жесткость, он заслужил репутацию «неадекватного хама». Заслуженно, стоит заметить. Все, что ему предлагали поставщики, он, наслаждаясь своим величием, грубо и резко отвергал. Доводил молодых девушек до истерики, мужчин – почти до рукоприкладства. Самое интересное, что никто не пытался обратиться к его непосредственному руководителю. Но моя команда решилась на этот шаг. В результате переговоров мы получили контракт, а «подросток» через неделю пополнил биржу труда.

Всегда стоит искать того, кто заинтересован в решении вашего вопроса больше, чем «подросток». Лучший способ не вести переговоры с незаинтересованным хамом – выйти на его руководителя.

Прояви доминантность

И снова начнем с примера.

Пример. Когда я был генеральным директором компании, которая занималась дистрибьюцией спиртных напитков, у меня в подчинении было много менеджеров по продажам. Среди них была Татьяна – отличная специалистка, топовый продавец. Но была у нее особенность: она быстро воспламенялась, выходила из себя, высказывалась резко и очень эмоционально. Она могла себе позволить забежать ко мне в кабинет с криками «Эти наши покупатели…!», или «Эта бухгалтерия…!», «Этот склад…!» и дальше непереводимая игра слов.

«Подростковое» поведение похоже на костер. Сначала человек по какой-то причине вспыхивает, затем разгорается, распаляется, а затем постепенно гаснет. И в тот момент, когда костер только начинает разгораться, можно использовать прием «Прояви доминантность». Я применял его именно в том виде, как описываю сейчас.

В момент, когда эмоции еще не успели полностью окутать Татьяну, я резким движением подавался вперед, руки тоже направлял вперед и говорил:

– Таня, стоп! – обязательно повышал голос на слове «стоп». – Присядь! Рассказывай, – здесь интонация уже постепенно понижается.

Заметьте, что происходит. Стоп, присядь, рассказывай. Это как оплеуха, как пощечина, которая действует на «подростка» отрезвляюще.

Важно. Никогда не применяйте этот прием с теми, кто выше вас по должности, статусу, положению или же физически сильнее вас.

Это важное дополнение, потому что мы говорим о демонстрации доминантности. Так как человеком в состоянии «подростка» управляют эмоции, то он ближе к своей животной части, чем к разумной. В таком состоянии очень хорошо считывается, кто сильнее в данный момент, буквально на уровне инстинктов. И здесь не работает интеллектуальное превосходство – больше физическая сила, статус, уверенность.

Пример. Как-то раз наблюдал такую картину в общественном транспорте. В троллейбус заходит женщина с ребенком. Ребенку на вид лет 9-10. Женщина покупает себе билет, а ребенок подлезает под турникет.

Контролер подходит к женщине и требует показать посадочный билет на нее и ее ребенка. Женщина честно признается, что билет только один. В этот момент контролер стремительно меняется в лице и в очень грубой и некорректной форме, не обращая внимания на окружающих людей, начинает требовать уплаты штрафа. Женщина не против – дает ему деньги. Он начинает кричать: «Что это ты мне тут взятку даешь?!» Хватает ее вещи и пытается вытянуть пассажирку из транспорта.

Я вмешиваюсь и спрашиваю: «Молодой человек, почему вы себя так ведете?» Конечно, он тут же попытался перенаправить весь гнев на меня. Но, как только он почувствовал, что я эмоционально сильнее него, то сразу же отошел в сторону и дальше только слушал меня. Я сослался на статью Уголовного кодекса, объяснил, что именно он в данный момент нарушает и какими могут быть последствия.

Как вы думаете, какой была его реакция? Он просто развернулся и… убежал! Даже забыл про свою нарушительницу и не взял с нее штраф. Это один из самых простых и ярких примеров поведения неуверенного и некорректного человека.

Встретив «подростка», важно показать, что вы эмоционально сильнее него. Почувствовав вашу силу, ему придется поменять стратегию ведения переговоров и перестать вас провоцировать. Показать свою силу можно, например, пристально посмотрев ему в глаза и выдержав паузу в несколько секунд. Важно отвечать твердо и уверенно, давая ему понять, что сила на вашей стороне.

И уж ни в коем случае не стоит подражать такой модели поведения. Отвечая хамством на хамство, вы сами становитесь «подростком», теряете мотивацию и получаете единственный результат – вы выпустили пар.

Концентрация на цели

Однажды Будда проходил со своими учениками мимо деревни, в которой жили противники буддистов. Местные жители выскочили из домов, окружили Будду и учеников и начали их оскорблять. Ученики тоже начали распаляться и готовы были дать отпор, однако присутствие Будды действовало успокаивающе. Но его слова привели в замешательство и его спутников, и жителей деревни.

Он повернулся к ученикам и сказал:

– Вы разочаровали меня. Эти люди делают свое дело. Они разгневаны. Им кажется, что я враг их религии, их моральных ценностей. Эти люди оскорбляют меня, и это естественно. Но почему вы сердитесь? Почему вы позволили этим людям манипулировать вами? Вы сейчас зависите от них. Разве вы не свободны?

Жители деревни не ожидали такой реакции. Они были озадачены и притихли. В наступившей тишине Будда повернулся к ним:

– Вы все сказали? Если нет, то у вас еще будет возможность высказать мне все, что думаете, когда мы будем возвращаться.

Люди из деревни пришли в полное недоумение:

– Но мы же оскорбляли тебя, почему ты не сердишься на нас?

– Вы – свободные люди, и то, что вы сделали, – ваше право. Я на это не реагирую. Я тоже свободный человек. Ничто не может заставить меня реагировать, и никто не может влиять на меня и манипулировать мною. Я хозяин своих проявлений. Мои поступки вытекают из моего внутреннего состояния. А теперь я хотел бы задать вопрос, который касается вас. Жители другой деревни, рядом с вашей, приветствовали меня, они принесли с собой цветы, фрукты и сладости. Я сказал им: «Спасибо, но мы уже позавтракали. Заберите эти фрукты с моим благословением себе. Мы не можем нести их с собой, мы не носим с собой пищу». Теперь я спрашиваю вас: «Что они должны делать с тем, что я не принял и вернул им назад?»

– Наверное, они забрали фрукты и сладости домой, а дома раздали их своим детям, своим семьям, – ответил человек из толпы.

Будда улыбнулся:

– Что же будете делать вы со своими оскорблениями и проклятиями? Я не принимаю их. Если я отказываюсь от тех фруктов и сладостей, они должны забрать их обратно. Что можете сделать вы? Я отвергаю ваши оскорбления, так что и вы уносите свой груз по домам и делайте с ним все, что хотите.

Если вам попался «подросток», очень важно всегда помнить про свою выгоду. Дело в том, что, находясь в этом состоянии, человек становится «Портосом» – дерусь, потому что дерусь. У него нет мотивации чего-то достичь в переговорах, нет выгоды. Как говорил Уинстон Черчилль, «вы никогда не дойдете до места назначения, если будете кидать камни в каждую лающую собаку».

Пример. Я вел тренинг в Туле. Заранее приехал в город и собирался припарковать машину около гостиницы. В этом же здании позже проходил тренинг. Стоянка была пуста, и я поставил машину на первое понравившееся мне место.

Выхожу из машины, ко мне подбегает охранник и достаточно грубо требует уехать, так как это – стоянка банка. Первая реакция, естественно, ответить и вступить с ним в перепалку, но важно вспомнить, чего я на самом деле хочу. А хочу я поставить машину, заселиться в гостиницу и подготовиться к программе.

– Хорошо, я готов уехать. Покажите, куда мне поставить машину.

– Места для гостиницы 101–108.

– Спасибо.

Моя история с этим человеком закончилась, однако мне пришлось к ней вернуться, когда во время тренинга мы как раз разбирали «подростковое» поведение. Один молодой человек вскочил со своего места и в сердцах выпалил:

– Да, вот утром с таким «хамлом» мне довелось общаться. Я ему все сказал, что о нем думаю.

Мне было интересно разобрать эту ситуацию.

– А где вы в итоге поставили машину?

– Через два квартала.

– Вот смотрите, итог: машина стоит далеко и настроение у вас испорчено на полдня. А он, этот грубый охранник, как, вы думаете, себя чувствует?

– …

– Вам удалось его перевоспитать?

– Нет.

Не пытайтесь заниматься перевоспитанием и нравоучением. Увлекшись этим процессом, вы либо забудете про свою выгоду, либо превратитесь в того же «подростка».

Вывод. Столкнувшись с «подростковым» поведением, ни в коем случае нельзя отвечать тем же. Возьмите паузу, чтобы дать «подростку» выплеснуть эмоции, или через присоединение уведите его из гнева в печаль. В зависимости от ситуации можно привлечь третью сторону или проявить доминантность. Держите в фокусе свою выгоду и действуйте по обстоятельствам.

Модель «робкий»

Корректные, но неуверенные в себе люди, с низкой мотивацией на достижение результата. Это – самая неудачная модель поведения во время борьбы за свою выгоду. Почему? Потому что именно этим людям свойственно всегда всем уступать. Но и это еще не все: они не просто уступают, они при этом себя всегда оправдывают: «Я же корректный человек, а корректного так легко обидеть!»

Когда переговорщик превращается в «робкого»? В тех случаях, когда у него отсутствует чувство правоты, когда он не уверен в своей позиции. Если он – сторонник корректного поведения, то становится «робким», если менее корректного – «подростком».

Меня часто спрашивают: «Как продать то, в чем не слишком уверен?», «Как возразить поставщику, если его новые условия считаю несправедливыми?», и подобных вопросов я слышу тысячи. Ответ прост – продайте сначала себе, найдите силу своей позиции. В каждой ситуации важно сначала убедить себя, а потом уже идти на переговоры.

Пример. Начальник дает поручение сотруднику: «Иди и скажи клиенту, что, если он нам не заплатит сегодня деньги, мы прекратим с ним сотрудничество». Подчиненный кивает в ответ. А переговоры ведет в следующем ключе.

– Я вас очень прошу: оплатите, пожалуйста. Ведь нам деньги нужны завтра.

– Нет, не получится.

– Ну, мой руководитель сказал, что, если денег не будет… Понимаете, мне трудно будет получить у него разрешение на следующую поставку.

– Послушайте, вам что, клиенты не нужны? Таких предложений у нас много. А вы еще и требуете у нас что-то.

– Я прошу, я не требую. Я очень заинтересован в нашем сотрудничестве, но…

– Так вот, идите и убедите своего невменяемого босса.

Переговорщик не только не смог отстоять свои интересы. Он упустил выгоду и потерял лицо перед оппонентом, еще и подставил своего руководителя. Кто виноват и что делать? Виноваты оба. И руководитель, который не заметил неуверенность в глазах подчиненного, и сотрудник, который не смог найти достаточно устойчивый мотив и стал вести сложные переговоры из позиции «робкого». Что делать? Готовиться! То есть заранее искать, на что можно опереться.

Важно. Ни в коем случае нельзя начинать переговоры, если отсутствует чувство правоты. Когда переговорщик не верит в силу своей позиции, он обречен на провал.

Если вам такое поведение присуще, то будет уместно воспользоваться правилом «говорить себе правду». Важно сказать самому себе: «Следуя этой модели переговоров, ты оправдываешь свои неудачи и не видишь свои зоны роста».

И это не единственный недостаток модели поведения «робкий». Второй – уступчивость. Такого переговорщика, как мы видели в примере, практически всегда заставляют отходить от первоначальных планов, идти на уступки. Конечно, продавать почти новую, ухоженную машину гораздо проще, чем ржавое «корыто». Но, согласитесь, есть люди, которые найдут плюсы и в таком товаре.

Пример. Однажды я был свидетелем переговоров в кабинете главного инженера строительного холдинга. К нему на переговоры приехал представитель подрядчика.

– Ну, что хотите? – спросил главный инженер.

– Извините, пожалуйста, тут у нас такое… – смущенно начал подрядчик.

– Что это вы мямлите? Вы что, и строите так же?

– Да нет, ну… Тут стоит сроки пересмотреть. Пожалуйста, пойдите нам навстречу.

– Что? Вы что? Никаких изменений. Я еще подумаю: может, и не стоит продолжать работу с вами.

– Подождите… Ну, если не получается, мы сделаем все от нас зависящее.

– Давайте. Да, а еще я бы хотел, чтобы вы дополнительно кое-что сделали.

– Да, конечно, мы ценим сотрудничество с вами.

К чему порой приводит желание всем угодить, хорошо показано в следующей истории.

Притча в тему

Как-то раз отец с сыном и осликом в полуденную жару путешествовали по пыльным улицам города. Отец сидел верхом на осле, которого сын вел за уздечку.

– Бедный мальчик, – сказал прохожий, – его маленькие ножки едва поспевают за ослом. Как ты можешь лениво восседать на осле, когда видишь, что мальчишка совсем выбился из сил?

Отец принял его слова близко к сердцу. Когда они завернули за угол, он слез с осла и велел сыну сесть на него.

Очень скоро повстречался им другой человек. Громким голосом он сказал:

– Как не стыдно! Малый сидит верхом на ослике, как султан, а его бедный старый отец бежит следом.

Мальчик очень огорчился от этих слов и попросил отца сесть на ослика позади него.

– Люди добрые, видали вы где-либо подобное? – заголосила женщина под чадрой. – Так мучить животное! У бедного ослика уже провис хребет, а старый и молодой бездельники восседают на нем, будто он диван. О, несчастное существо!

Не говоря ни слова, отец и сын, посрамленные, слезли с осла. Едва они сделали несколько шагов, как встретившийся им человек стал насмехаться над ними:

– Чего это ваш осел ничего не делает, не приносит никакой пользы и даже не везет кого-нибудь из вас на себе?

Отец сунул ослику полную пригоршню соломы и положил руку на плечо сына.

– Что бы мы ни делали, – сказал он, – обязательно найдется кто-то, кто с нами будет не согласен. Я думаю, мы сами должны решать, как нам путешествовать.

Мы видим, что всем всегда во всем не угодишь. Важно уметь не только увидеть свою выгоду, но и знать, как ее отстоять, а для этого одной корректности мало. Очень важно быть уверенным в своей позиции. Воспользоваться правилом хорошего адвоката:

Если ты прав – действуй, а неправым ты быть не можешь, просто ты уделил мало времени для поиска достойного аргумента.

Важно. Если вы не можете найти правоту своей позиции, нужно признать то, в чем вы не правы. Это и будет вашей правотой.

А теперь немного развлечемся чтением объявления, которое я не поленился переписать полностью (с сохранением стиля и орфографии автора).

Продам:

ГАЗ 3110 «Волга», 2005 г.

Пробег 75 000–79 999 км, 2.4 МТ, бензин, седан, цвет черный.

Продаю свою «Волгу»! Покупка, прямо скажем, сомнительная, но зато и цена – чисто символическая. 30 000 рублей и крейсер ваш! Год выпуска 2005, состояние противоречивое. Пробег обозначен на табло как 72 000, но под этим стоит понимать 172 000. А если совсем честно, то 272 000. До сих пор не понимаю, как она смогла проехать такое расстояние…

Самое главное, аппарат на ходу! По городу никаких проблем (кроме того, что без кондиционера летом возникает ощущение как будто машина горит). Рвет со светофора многие иномарки (особенно те, которые не подозревают, что участвуют в состязании). По трассе тоже нормуль. Какую скорость вам удастся на ней развить, зависит только от вашего инстинкта самосохранения. Лично я в те редкие разы, когда разгонял ее до 180, ловил себя на том, что не моргаю, не шевелюсь и практически не дышу.

У левой двери есть сгнивший участок, из которого торчит полиэтилен. Очень помогает обнаруживать автомобиль на больших парковках и придает зверюге неповторимую индивидуальность. По кузову – есть некоторые участки, которые можно считать нормальными.

Внутренняя отделка салона выполнена по чьей-то непостижимой прихоти с использованием линолеума. С этим придется жить. Глубоко в водительском кресле есть какая-то очень острая деталь, которая иногда больно впивается в поясницу. Я так и не разобрался, что это за деталь, почему она там и как такое вообще может быть.

Есть кнопка включения кондиционера, это единственная деталь кондиционера, которая дожила до наших дней. Так же имеется бортовой компьютер, подозреваю что именно его искусственный интеллект (а не вы) решает, когда машине завестись, а когда заглохнуть.

Печка – пламя Саурона – работает зимой так, что мама не горюй. Но, к сожалению, горячий воздух подтравливает снизу и летом, когда печка выключена, если жать больше 110 по трассе в сандалиях, то сильно обжигает пальцы на правой ноге. Так что летом на правую ногу лучше одевать кроссовок…

В машине последние полтора месяца не курил. А до этого курил, очень много. Но не больше, чем предыдущий хозяин и его многочисленные друзья – одновременно, все вместе, зимой, с плотно закрытыми стеклами. Потолок нехарактерно серого цвета не позволит этого скрыть.

Очень большой плюс – глушитель отсутствует, издает рев как из преисподней! В связи с чем от страха обсираются даже мужественные байкеры и держатся от тебя подальше, что, в свою очередь, обеспечивает комфортную езду.

Один из важнейших плюсов этой машины, это то, что ее категорически не хотят останавливать инспектора ДПС. И даже когда ты проезжаешь перед ними с непристегнутыми ремнями и выключенным ближним светом – они лишь проводят тебя сочувствующим взглядом… В чем загадка, я так и не понял. Так же ее очень боятся подрезать дорогие и не очень иномарки…

В связи с вышеперечисленным, иногда чувствуешь себя как в президентском кортеже, пока острая металлическая деталь в сиденье не спустит тебя опять с небес на землю.

Как вы, уважаемый читатель, думаете, удалось продавцу найти покупателя? Цена, конечно, действительно чисто символическая, но ведь не копейки же. Платить 30 000 за то, чтобы отвезти чей-то металлолом на помойку?

Для справки: машина была продана в первый же день.

Задание.Прочтите ситуацию и постарайтесь разобраться, в чем правота Михаила и Ивана.

Семья приобрела участок земли. Построили на нем небольшой домик, где собирались проводить летние месяцы. Но весной оказалось, что на участке скапливается много воды и она плохо уходит. Иван, глава семьи, через интернет нашел подрядчика, который взялся за решение этой задачи.

Михаил, подрядчик, очень рьяно взялся за работу, все измерил, посчитал, озвучил Ивану сумму – 200 000 рублей за работу и материалы, Ивана сумма устроила. Он отдал аванс 140 000 рублей, и Михаил приступил к работе.

Раз в неделю Михаил созванивался с Иваном, и они обсуждали ход дел. Михаил докладывал, что есть нюансы, но они решаемы.

Наконец работа выполнена и настает день расчетов. Михаил заявляет, что Иван ему должен 160 000. Иван в недоумении: почему? Есть же и устная договоренность, и договор, по которому остаток – 60 000 рублей. Михаил утверждает, что участок был проблемный, возникло много сложностей и потребовался дополнительный материал. На вопрос Ивана, почему сразу не согласовал, он, пожав плечами, ответил: это же само собой разумеется.

В чем правота каждой из сторон?

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

Итак, мы разобрали, как не попасть в позицию «робкого». А порадует ли вас на переговорах, если «робкий» окажется вашим оппонентом? Давайте рассмотрим такой вариант. Здесь есть железное правило: не старайтесь забрать у него все (хотя такой соблазн есть). Он это «все» пообещает, но после, скорее всего, спрячется и не будет продолжать вести с вами переговоры. В результате вы все равно останетесь без выгоды.

Вернемся к примеру переговоров главного инженера с «робким» подрядчиком. Насладившись своей несгибаемой позицией, инженер посчитал себя победителем и тем самым ввел себя и свою организацию в убытки. Он насладился властью, но выгоду не получил.

Да, подрядчик пообещал, мол, «сделаем все от нас зависящее», но выполнят ли они работу в итоге? Могу вас заверить, что найдутся тысячи причин и отговорок, чтобы срок в итоге был передвинут. Более того, переговорщик, который не смог отстоять свои интересы, скорее всего, своему руководителю доложит о результатах таким образом: «Он не стал нас слушать и угрожал разрывом отношений».

Человек склонен себя оправдывать, он вряд ли признается даже себе: «Я не смог донести нашу позицию до заказчика». Как результат, руководитель (он ведь тоже человек, эмоции и ему не чужды) в пылу может занять позицию: ну, раз не хотят идти нам навстречу, будем действовать по обстоятельствам, а там посмотрим.

Важно. Если перед вами переговорщик ведет себя «робко», не стоит его давить и забирать все. Помогите ему придумать «речь победителя», постелите «ковровую дорожку», и он с удовольствием по ней пойдет.

Подчеркну, робкое поведение – это не характер, не стиль жизни, не воспитание. Это состояние, когда человек потерял уверенность в своей правоте, когда разбили его основной аргумент, переубедили. Вспомните себя, когда вы шли на переговоры, решительно настроенные выиграть, но в какой-то момент понимали, что оппонент прав, что стоило с ним согласиться – а признать это не могли. Состояние тут же меняется, от решительности не остается и следа.

При общении с «робким» мы по глазам видим, что оппонент почти согласен. И в этот момент начинаем давить сильнее, и даже получаем согласие, а что в итоге? Человек обещает, даже если не может исполнить обещанное, или, чего хуже, начинает вести себя агрессивно.

Пример. Ольга и Иван выбирали семейный автомобиль. Ольга хотела яркий цвет и панорамную крышу, но в наличии такой модели не было, нужно было ждать 3 месяца. Иван ждать не хотел и убеждал жену взять автомобиль из наличия – черный, в той комплектации, какая есть. Ольга засомневалась и, кажется, была почти готова согласиться, но нетерпеливый Иван начал еще активнее настаивать на своем, чтобы решить вопрос поскорее. В итоге Ольга вспылила, заявив, что вообще уже ничего не хочет и Иван на нее всегда давит.

– Хочешь черную – покупай себе сам!

Как видите, от робкого поведения до подросткового – один шаг.

И тут кроется секрет, который наглядно показывает различие между опытным и неопытным переговорщиком. Неопытный не понимает разницу между «повлиять» и «продавить» и ставит задачу любой ценой убедить оппонента, прожать, навязать свое решение. А опытный понимает, что прежде чем убеждать оппонента, нужно подумать, как он обоснует свою уступку перед руководством, подчиненными, детьми, родителями, друзьями – перед собой в конце концов!

Продавить – не то же самое, что повлиять.

Секрет успеха «Кремлевской» школы переговоров не в том, чтобы обесценить оппонента, а именно в умении стелить ковровую дорожку. Андрей Громыко был в этом мастером. Современники так описывали его переговоры: он мог «вцепиться» в оппонента и методично получать от него одну мелкую уступку за другой, пока тот не увидит, что оппонент готов встать и уйти. В эту секунду Громыко менялся и становился мягче и был даже готов к незначительным уступкам со своей стороны.

Обесценивание переводит уверенного человека в робкого. А дальше применяется один из приемов, описанных ниже, чтобы дать проигравшей стороне уйти с «речью победителя».

Вишенка на торте

В 2023 году мы занимались открытием ресторана Gan Bei в Дубае. Он был – и остается – сложным проектом. Новая страна, незнакомые законы и правила. И мне, как одному из учредителей, проживавшему на тот момент в Дубае, пришлось стоять на передовой и заниматься всеми переговорами, касающимися разрешительной документации, аренды, строительства и прочего. Незабываемый опыт, который обогатил мои переговорные навыки и знания, которыми я теперь с удовольствием делюсь с вами. Расскажу про один из случаев из этого проекта.

Пример. Когда открываешь ресторан в большом торговом комплексе, нужно все согласовывать с руководством молла, с отделом дизайна, с прочими ведомствами. Буквально все: концепт, оборудование, дизайн, вплоть до материала и цвета плитки. Без разрешения дальше двигаться нельзя. Так мы и сделали: утвердили дизайн проекта, утвердили материалы и приступили к реализации.

И вот мы доходим до этапа отделочных работ и в соответствии с проектом укладываем на пол плитку. В этот момент приезжает комиссия молла. Меня на этих переговорах не было, поэтому новости я узнал от шокированного прораба:

– У нас проблема. Мелани требует полной замены плитки на уличную.

Для контекста: мы выбрали и согласовали уложенную елочкой плитку с рисунком под дерево. Естественно, она предназначена для внутренних помещений и адаптирована для ресторанного бизнеса. И вот Мелани, представитель торгового комплекса, которая только вышла из отпуска, требует замену этой плитки на точно такую же, но уличную. Но такого не существует в природе! Да даже если бы существовало, замена на данном этапе – это колоссальные убытки, порядка 3000 долларов упущенной прибыли за каждый день задержки, плюс стоимость новых материалов и строительных работ на 500 квадратных метрах ресторана.

Я понимаю, что нужно срочно вмешиваться и еду разговаривать с Мелани. Она ведет себя жестко и требовательно, стоит на своем: «вы должны», «вы обязаны». Я тоже не сдаюсь:

– Ответьте мне, пожалуйста, на каком основании вы от нас требуете уличную плитку, когда во всем торговом комплексе лежит внутренняя?

– Есть гайдлайн, набор инструкций для всего молла, и вы должны ему следовать.

Чтобы вы понимали, гайдлайн – это порядка тысячи листов с миллионом перекрестных ссылок. Можно поручить его изучение, например, юристам, но на это уйдет много времени и денег. Слава богу, в 2023 году в моем арсенале переговорщика появился ChatGPT. Я искренне считаю, что если вы в XXI веке не пользуетесь искусственным интеллектом для подготовки к переговорам, то вы уже проигрываете.

Итак, я прошу нейросеть проанализировать гайдлайн и найти ключевые моменты, на чем можно построить свою переговорную кампанию. ИИ справляется хорошо и выдает мне резюме о том, что да, действительно есть требование к целостности и сохранности отделочных материалов, но, во-первых, оно вышло в 2006 году, а, во-вторых, уличная плитка там указывается скорее как пример и эталон. На основе этого я выстраиваю свою переговорную кампанию.

На очередной встрече с Мелани она ведет себя резко и безапелляционно, и я понимаю, что ее нужно перевести в «робкое» состояние, сбить градус уверенности. И после очередного «вы обязаны» проговариваю два момента.

Первый: мы тщательно проанализировали гайдлайн и уточнили требования к эстетическим нормам и к сохранности материалов. Документы на нашу плитку подтверждают, что она отвечает всем этим требованиям.

Второй: не даю ей оправиться и наношу следующий удар:

– То, что вы из всего торгового комплекса пытаетесь заставить единственный ресторан положить уличную плитку, является фактически дискриминацией меня по национальному признаку.

Да, действительно, так я иду на небольшую эскалацию, но она учитывает национальную особенность Арабских Эмиратов: они боятся затрагивать подобные темы. Здесь я опираюсь на третий постулат, обесценивание.

Стратегия срабатывает, Мелани теряет уверенность и контроль над ситуацией и резко переходит в робкое поведение. Если продолжать давить, она, скорее всего, перейдет в «подростка» и начнет вести себя неадекватно. Поэтому я стелю ей ковровую дорожку и даю ту самую вишенку на торте:

– …Но, Мелани, я понимаю ваше беспокойство. Я знаю, что вы всей душой болеете за внешний вид комплекса и за то, как будет выглядеть наш ресторан. Поэтому я вам как CEO напишу письмо, где гарантирую, что в случае, если хоть одна плитка сломается, мы заменим ее в течение 10 часов. Для этого я готов закупить 10 ящиков этой плитки, поставить на склад, прислать вам фотографии и тем самым гарантировать то, что я выполню свои обязательства.

– Я подумаю, – берет паузу Мелани.

Через три часа нам приходит письмо с ответом. «Мы даем разрешение на то, чтобы оставить эту плитку в случае…», а затем перечисление обещаний, которые я озвучил. Вот так, друзья, действует этот прием.

Вишенка на торте – это что-то материальное или нематериальное, что вы можете дать человеку, для того чтобы он не чувствовал себя проигравшим. Это краеугольный камень такого исхода переговоров, когда оппонент принимает свой проигрыш с радостью.

Но, для того чтобы прием был действительно на пользу, а не во вред, нужно исполнить следующие правила:

1. Вишенку на торте нужно давать в конце переговоров. Только в конце! Большинство из вас, наверное, хоть раз покупали машину, и знают, что, когда человек уже почти согласился, менеджер по продажам дает ему небольшой бонус – бесплатные коврики в салон. Это недорогой атрибут, но покупатель воспринимает его как что-то ценное и значимое, что он выиграл за эту покупку.

2. Размер бонуса не имеет значения. Многие думают, что обязательно нужно дать что-то большое и в итоге отдают слишком много, теряя все свое преимущество. Предложите небольшой бонус, комплимент, реверанс, возможность оправдаться. Цель бонуса – дать собеседнику почувствовать, что он выиграл.

Пример. Иван готовился к переговорам с крупной торговой сетью. Он заверил своего руководителя в своей железобетонной позиции:

– У меня есть суперусловия: маркетинговая акция, отличная, нацеленная на привлечение людей. Я сразу начну с этого, что компания выполнит все свои KPI за счет этой акции. Это такое классное предложение, что дальше все пойдет как по маслу.

Следующий кадр: Иван приходит с переговоров расстроенный. Что произошло? Он предложил акцию в начале встречи, и его оппонент, закупщик сети, просто ответил:

– Окей, принято, идем дальше.

То есть Иван слишком рано пошел на уступку и только раззадорил аппетит оппонента, но больше ему предложить было нечего.

Важно. Уступка на ранней стадии переговоров расценивается как слабость.

В книге «Переговоры с монстрами» я подробно описал, как через уступки и уступчивое поведение мы своими руками творим монстра, делаем оппонента жадным, и он пытается отжать еще больше. Поэтому мы должны давать только маленький бонус и только в конце переговоров, что я и сделал с Мелани.

И самое важное правило подумайте, что будет ценным не для вас, а для оппонента. Вишенка на торте должна порадовать именно его, даже если сам торт в итоге достался вам.

Я, когда делал реверанс в сторону Мелани, понимал очень хорошо, что для нее ценно. Ей важно было, что не я из нее выбил решение, а она сама его приняла. Поэтому я не настаивал на срочном решении вопроса, а дал ей время на ответ.

Задание. С учетом всех правил предложите, как главному инженеру из примера выше можно было бы построить диалог с подрядчиком, применив прием «Вишенка на торте».

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

Вопрос о реальных целях

Коль мы уже заговорили о ресторане, расскажу про него еще одну историю.

Пример. Мы наконец приблизились к финалу – или к началу, если смотреть шире, – все документы оформлены, все разрешения получены, строительные работы подошли к концу. Я ликовал: все, снимаем хординг (временные панели, которыми закрывают стройку в торговых комплексах) и открываемся завтра!

Но тут снова приходит Мелани и заявляет:

– Я вам разрешения на открытие не даю.

Я опять в шоке. Что на этот раз?

– Мелани, в чем проблема?

Она указывает на надпись Gan Bei – название нашего ресторана, по-китайски «На здоровье!» – и на пожарную трубу, которая проходит прямо рядом с вывеской. Трубу, которая была на всех планах и чертежах на всех этапах утверждения и стройки.

– Но она же есть на всех чертежах!

– Понимаете, вам все равно придется ее перенести. Это необходимость. Я вам без этого разрешение не дам, – начинает оправдываться Мелани.

Я вижу, что она очень хочет звучать требовательно, но не до конца уверена в своей правоте, и пока еще остается в состоянии «робкого», будто съезжает с цели. Меня начинают захватывать эмоции, и я совершаю ошибку, о которой говорил ранее: начинаю напирать, аргументировать, убеждать, что она не права. То есть давлю «робкого» и сам толкаю его в «подростковость». Мелани тоже начинает закипать – вот-вот произойдет взрыв.

Стоп! Так делать нельзя. Нужно вернуться к диалогу.

Когда оппонент не принимает аргументы и начинает балансировать на грани «робкого» и «подросткового» поведения, нужно задаться вопросом о реальных целях: выяснить, он не может согласиться или не хочет.

Важно. Есть четкая грань между «не может» и «не хочет».

Не хочет – это про личные желания человека. Значит, его можно переубедить, предоставить аргументы, подвести к тому, чтобы захотел.

А не может – это когда есть что-то или кто-то, влияющий на решение, и человек пострадает, если с вами согласится.

Отвлечемся от Мелани и пожарной трубы – к ним мы еще вернемся – и погрузимся в другой пример, с которым, думаю, сталкивалось большинство из читателей.

Пример. Перелет из Афин в Москву. Предполетный досмотр пройден, я подхожу к месту посадки. Следом за мной выстраивается семья, у которой шесть чемоданов «ручной клади» на четверых. Как они их пронесли в «чистую» зону аэропорта, никто не знает. Но в самолет их, естественно, не пускают. Они в ответ громко возмущаются, чередуя крики с жалобными просьбами. Мать семейства плачет, дети плачут, отец умоляет пропустить их поскорее. Сотрудница аэропорта их жалеет, по лицу видно, что сочувствует, – но она никак не может этого разрешить.

Что будет с сотрудницей аэропорта, если она позволит пронести лишние сумки в самолет? Это зафиксируют камеры, и в лучшем случае у нее заберут премию, в худшем – уволят. В переговорах то же самое: если у человека есть регламенты, он обязан им подчиняться. Он многим рискует, если их нарушит. Очень важно почувствовать подобный момент в переговорах, иначе рискуете совершить большую ошибку.

Задумайтесь, сколько раз вы вели переговоры с человеком, который просто не может с вами согласиться? С человеком, у которого есть KPI, запреты руководства, ограничения внутренними правилами или внешними обстоятельствами. В моей практике такое случалось тысячи раз. «Ну почему вы не примете предложение? Давайте, принимайте, я же вижу, что вы согласны. Это же выгодно вашему предприятию!» – внушаем мы оппоненту, но результата нет. Поэтому я объясняю клиентам на консультациях, что нужно первым делом выяснить, оппонент не может с вами согласиться или не хочет.

Вернемся в ресторан. Я понимаю, что что-то не сходится с пожарной трубой, нужно посмотреть на ситуацию глазами оппонента и прощупать грань между «не хочет» и «не может». Задаю прямой вопрос:

– Мелани, мы можем поговорить начистоту? Мы ведь не первый день друг друга знаем, уже столько ситуаций разрешили. Скажите, пожалуйста, что происходит? Почему так важно перенести эту трубу?

Она отводит меня в сторону и говорит:

– Игорь, у нас есть директор молла. Он эмиратовец, и для него очень важна эстетика, все магазины и рестораны должны идеально вписываться в интерьеры комплекса. Если он увидит, что над вывеской торчит красная труба, поверьте, достанется и вам, и мне.

– Я правильно понимаю, что основной вопрос в том, чтобы сделать трубу незаметной? То есть можно ее не переносить, а просто замаскировать?

– Да, ее не должно быть видно.

– Окей, зайдите к нам через три часа, ее не будет видно.

Я поставил задачу своим дизайнерам, строителям, они замаскировали трубу, и все остались довольны.

Всегда проверяйте, не может человек или не хочет. Если не хочет, можно предоставить факты, привести аргументы – собственно, провести переговоры. Если не может, ваша цель – подумать, как можно обойти его ограничения или перестроить концепцию.

Используйте эти фразы:

– Что вас на самом деле беспокоит?

– Мне кажется, вас что-то тревожит и не дает принять мое предложение.

– Какая-то ваша часть сопротивляется изменениям.

– Я ощущаю, что вы сомневаетесь.

Если бы мужчина в аэропорту не давил на сотрудницу, а спросил, что можно сделать для решения ситуации, она бы с большей вероятностью им открылась и дала совет, как лучше поступить.

С глазу на глаз

Ситуацию с трубой помог решить не только вопрос о реальных целях – здесь был очень уместно использован еще один прием, хоть и не мной, а Мелани. Он называется «остаться с глазу на глаз». Дело в том, что в дипломатии есть важное правило – не вести переговоры в присутствии других людей, и его регулярно использовали представители «Кремлевской» школы.

Сколько бы людей не участвовало в процессе переговоров, все самые сложные решения принимаются тет-а-тет.

Пока в переговорах участвует много людей, это обсуждение. Но когда есть острые вопросы, когда одна из сторон может выглядеть проигравшей, никогда не ведите переговоры в присутствии других людей. Никогда. Потому что такие переговоры обещают быть жесткими или жестокими.

Меня часто спрашивают, почему я не люблю технологию поединков и на тренингах я никого не вызываю, не ставлю перед аудиторией и не прошу разыграть батл – отработка всегда идет один на один. Все потому, что групповые переговоры, особенно в жестких реалиях – это показуха. В присутствии зрителей у любого человека смещаются цели: важнее становится выглядеть победителем, чем получить выгоду. Моя же задача и задача этой книги – научить вас извлекать выгоду из любой ситуации.

И потому, если вы ведете жесткие переговоры, если вам нужно добиться определенного решения, переубедить оппонента, ратифицировать соглашение и быть уверенным, что его исполнят – сколько бы людей ни участвовало в процессе, – постарайтесь остаться с принимающим решение человеком с глазу на глаз. Для этого можно применять любые хитрости.

Пример. Однажды мы с супругой пришли договариваться об аренде квартиры в элитном доме. С нашей стороны – я, моя жена, наш агент по недвижимости. Со стороны оппонента – также муж с женой и их агент по недвижимости. И я понимаю, что эти переговоры, скорее всего, выйдут ожесточенными. Они не сулят ничего хорошего в плане получения каких-то дополнительных условий, муж будет стоять на своем: или устроим все, как я сказал, или уходите. И даже если в душе он будет уверен, что я очень хороший арендатор и мне надо уступить, он не уступит. Так и вышло: мы обсудили все детали, но сдвинуть условия в свою пользу казалось невозможным. Я понял, что нужно применить тактическую хитрость и увести мужа от «зрителей».

Я удаляюсь в уборную и вижу, что там висит водонагреватель. Подзываю хозяина:

– Вы не могли бы мне показать, как работает бойлер?

Он заходит, показывает, и в этот момент я говорю:

– Послушайте, вот мы с вами один на один, давайте я вам сделаю такое предложение. Вы мне даете скидку 10 %, а я плачу на 3 месяца вперед.

Мы пожимаем руки, он выходит и произносит речь победителя. Помните, наша цель – помочь «проигравшему» человеку почувствовать, что он хотя бы что-то выиграл. Он говорит жене и агенту:

– Пойдем, мы обо всем договорились, я получил с него предоплату за 3 месяца.

Он не говорит о скидке в 10 %, нет-нет-нет. Только о том, что получил с меня деньги вперед. Это та самая речь победителя, которая помогла ему принять предложение и остаться довольным. Как у Шекспира: «Платят удовлетворенные». Важная цитата. Оппонент должен уходить из переговоров с чувством удовлетворения.

Всегда придерживайтесь этого правила. Если вы приехали на переговоры со своим подчиненным, заведомо договоритесь с ним, что в нужный момент он сможет уйти с переговоров и увести «зрителей» с другой стороны, чтобы вы остались один на один с руководителем.

Если вы общаетесь и понимаете, что страсти накаляются, предложите остановиться, зафиксируйте текущие договоренности и пообещайте перезвонить главному человеку в этих переговорах на следующий день, чтобы обсудить с ним детали. В общем, делайте все для того, чтобы остаться с человеком наедине.

Приведу еще пример. В годы моей работы с торговыми сетями произошел интересный случай. У одной из сетей был большой переговорный зал, где закупщики сидели под надзором коммерческого директора. Он восседал на трибуне и наблюдал за всем, что происходит.

И вот я веду переговоры с одним из категорийных менеджеров. Переговоры достаточно напряженные, жесткие, с меня требуют условия, на которые я не готов соглашаться. Я привожу контраргументы, но вижу по глазам менеджера, что что-то не так. То есть, с одной стороны, он со мной согласен, с другой стороны, ну вот не может он никак принять мое предложение. Снова поможет комбинация приемов «вопрос о реальных целях» и «с глазу на глаз».

Я говорю:

– Слушайте, а давайте по кофейку? Я видел здесь кофейный аппарат.

– Да-да, пойдемте.

Мы вдвоем отходим, берем кофе, и в этот момент я спрашиваю:

– Правильно ли я понимаю, что у вас есть какие-то условия, которые непременно нужно выполнить?

– Да, для меня обязательно, чтобы вы предоставили вот эту скидку.

– Хорошо, если мы предоставим скидку, вы готовы нам дать приоритетное размещение?

– Да, готов.

Нас это устроило, он выполнил свои KPI, я выполнил свои KPI, переговоры с глазу на глаз удались.

Передать мяч

И снова вернемся к дубайскому ресторану.

Пример. В Арабских Эмиратах в договоре на строительство и ремонт ресторана есть блок «Штраф». Когда ты выписываешь чеки на аренду, ты должен выписать также один чек без даты на 200 000 дирхам, это примерно 55 000 долларов или чуть меньше 5 млн рублей. При любой задержке строительства, при любой порче, которую ты наносишь моллу, этот штраф будет списан. Причем чек – это безотзывной аккредитив, то есть, если уж ты его выписал и если контрагент выставил по нему счет, ты обязан его заплатить, в противном случае тебя ждут серьезные санкции. В общем, к чекам нужно относиться серьезно, и мы оформили все как полагается.

Затем, естественно, мы задержались с открытием. Задержка вышла около двух месяцев. Это нормально, по дубайским меркам даже мало, но санкции в 200 000 дирхамов нависли над нами.

Оплата или прощение штрафа зависело от Ахмеда, главного инженера торгового комплекса, и нам предстояли переговоры. И вот он меня вызывает, мы обсуждаем связанные с открытием ресторана детали. Вначале он решительно настроен взыскать с нас тот самый штраф, но я подготовился – выкладываю свои аргументы. Во-первых, задержка случилась в том числе по вине самого молла, потому что нам долго согласовывали некоторые детали. Во-вторых, нас задержала компания-поставщик вентиляционного оборудования, которая долго монтировала кондиционеры. И получается, что мы в этой ситуации скорее жертва, чем агрессор.

Переговоры я вел один на один, без присутствия зрителей – всегда сразу ищу возможность такого контакта. Поэтому мне проще было увидеть, как изначально решительный Ахмед переходит в «робкое» поведение. Он понимает, что ну не надо с нас взыскивать этот штраф, но для окончательного решения нужно еще постелить ковровую дорожку и дать в руки аргументы для его начальства и подчиненных, почему он в отношении нашего ресторана не применил санкции.

Я использовал здесь важный прием, который хорошо работает с властными людьми. Неважно, кто они по должности – важно, что они ощущают над вами власть, и вы их предварительно перевели в состояние робости.

Прием называется «Передать мяч» и заключается в следующем:

1. Обязательно подчеркните значимость вашего собеседника.

2. Дайте ему понять, что именно он принимает решение, и от него зависит, как оно будет исполнено.

3. Поблагодарите за решение и за возможность.

Я произношу следующую фразу:

– Ахмед, я вам буду очень признателен, если вы примете решение. И не будете к нам, как молодой компании, как новичкам на рынке Арабских Эмиратов, применять санкции, – и замолкаю.

А дальше происходит чудо, а точнее срабатывает прием. Ахмед произносит:

– Хорошо, Игорь, я принял решение не применять к вам никакие санкции. Я понимаю, что вы новички на этом рынке, но, когда будете открываться в следующий раз, учтите, что любая задержка повлечет санкции. Это мое решение.

Вы заметили, что Ахмед присвоил и переформулировал ту фразу, которую я сказал ему изначально? Когда вы научитесь осознанно применять этот прием, сможете давать оппоненту в руки буквально шаблон ответа, который хотите получить.

Используйте «передачу мяча» с властными людьми, которые не могут просто взять и согласиться, не могут позволить себе проиграть – а принять ваше предложение для них выглядит именно как проигрыш. Например, вы работаете в сфере финансов и идете на переговоры к руководителю большой компании, чтобы предложить ваши услуги. Вместо того чтобы доказывать, продавливать, прожимать, скажите:

– Если вы решите дать нам возможность поработать с вами, я сделаю все, чтобы оправдать ваши ожидания.

Учтите, что он должен принять ваше сообщение, это не должны быть пустые обещания или просто знак вежливости.

Важно. Передать инициативу не означает проиграть!

Подобных приемов влияния очень много, и я их детально разбираю в книге «69 психотрюков» – рекомендую обязательно ее изучить, когда дочитаете эту книгу. Она дополнит ваш арсенал переговорщика.

Отдельно отмечу, что в некоторых случаях – не во всех – на «робкого» оппонента может хорошо сработать «зона неизвестности», о которой мы говорили ранее.

«Зона неизвестности» не будет действовать на человека, который уверен в своей правоте, который борется за свои права и готов отстаивать свою позицию. Но когда он переведен в «робкое» эмоциональное поведение, неизвестность поможет вам, а не навредит.

Представьте мальчика, который уверенно заявляет маме: «Я не буду сейчас делать уроки. Поиграю в приставку, потом сделаю». Мама отвечает: «Дело твое», – это попытка повесить неизвестность. Уверяю вас, в большинстве случаев мальчик поступит так, как задумал. Только если он в душе понимает, что не прав, что надо бы уроки все-таки сделать, что игра потерпит, вот тогда прием будет иметь результат.

Пример. Я часто привлекаю к работе подрядчиков. Они получают задачи и четкие критерии успеха, которые затем оцифровываются в вознаграждение. И вот один из подрядчиков не выполнил ни один показатель, но стал нагло требовать деньги, угрожая испортить мне репутацию и написать жалобы во все инстанции. Я его выслушал, а затем дал понять, что любые необоснованные жалобы и негативные отзывы будут иметь также и обратный эффект. И когда увидел, что его наглость и напор подутихли, сказал:

– Вы вольны поступать, как хотите, – и ушел.

После этого он перестал требовать дополнительные выплаты и подписал акт, который ему изначально и предлагался.

Выводы.

1. Если вы (или ваш представитель) не ощущаете правоты своей позиции – ни в коем случае нельзя вступать в переговоры. Важно найти то, на что можно опереться, в чем сила вашей позиции. Если не можете найти правоту своей позиции, нужно признать то, в чем вы не правы. Это и будет вашей правотой.

2. Встретив «робкого» переговорщика, не старайтесь забрать у него все. Дайте оппоненту выйти из переговоров красиво. Постелите ему «ковровую дорожку», например с помощью приемов «передать мяч» или «вишенка на торте».

3. Любые групповые переговоры в жестких рамках – это повод для конфронтации. У человека будет цель выглядеть победителем, а не получить выгоду, это разные вещи. Выясните, оппонент не хочет или не может с вами согласиться, а затем решите важные вопросы тет-а-тет.

Модель «Танк»

Это весьма распространенная модель поведения. Уже из ее названия ясно, о чем идет речь. «Танк» – человек уверенный, но некорректный. В нашем обществе такой тип поведения одобряется социумом, поэтому многие стремятся вести себя подобно «танку». Выше всего они ставят личные интересы – интересы других для них абсолютно ничего не значат. Звучит не слишком приятно, но что скрывать, «танки» действительно достигают больших успехов в жизни.

В переговорах эта модель поведения тоже используется часто и, как правило, успешно. Сравнивать ее с моделью «робкий» даже, наверное, некорректно – разве может «робкий» выстоять под напором «танка»? Кажется, что первый заранее обречен на провал, а второй – на победу.

Однако есть у «танков» и серьезный минус. Переговорщик с такой моделью поведения ориентирован на сиюминутный результат, а не на выстраивание стратегических отношений.

Пример. Высшее руководство поставщика и заказчика договорились о разработке и внедрении «Системы учета». Были определены сроки и бюджет проекта, но состав работ и требуемый функционал четко не зафиксировали.

Подходит дедлайн, поставщик понимает, что систему нужно еще доработать и просит заказчика пересмотреть сроки. На что тот отвечает:

– Как вы надоели! Сначала беретесь за работу, потом начинаете ныть.

– Но послушайте, мы же все-таки действуем по договоренности…

– Вы просто жулики и мошенники, – отрезал заказчик.

– Подождите, зачем вы нас обвиняете?

– Потому что вы так ведете себя, это стиль вашей работы!

– Но мы же стараемся…

– ВЫ!!! Вы стараетесь?! Не смешите, старатели!!!

Заказчик здесь ведет себя как типичный «танк». Есть только «я», все остальное – неважно.

Как поступать, когда встречаешь «танка»? Опытный переговорщик скажет: и на «танк» найдется управа. Существует три стратегии взаимодействия с переговорщиком, избравшим, казалось бы, беспроигрышную модель поведения:

1. Доказать, что вы сильнее – стратегия «двух собак».

2. Не поддерживать манеру поведения собеседника. Отвечать на жесткость мягко и тем самым дезориентировать.

3. На короткое время создать «пробивную силу» в нужной точке. «Если вас затягивает омут, не барахтайтесь, наберитесь сил, а потом – сильный рывок».

Для выбора стратегии необходимо в первую очередь понять, вы сильнее оппонента или нет. Важно трезво оценить свои возможности, а также адекватно спрогнозировать результат. Если вы сильнее, то, вполне можете одержать победу в бою с «танком», если используете «стратегию двух собак».

Стратегия двух собак

Пример. Один мой слушатель рассказал, как он приобретал участок под Москвой. Размер участка – 17,12 соток. Перед сделкой Марина, менеджер по продажам компании-продавца прислала ему ситуационный план участка, в котором была указана площадь 17,01. На вопрос, откуда такая разница, продавец заверила, что произошла ошибка, ее исправят и все будет в порядке.

Мой слушатель убедился, что во всех документах купли-продажи размер указан правильно, и спокойно заключил договор. Документы отправили на регистрацию. Продавец заверила его, что через неделю вышлет корректный план.

Неделя прошла; на вопрос «Где документы?» прозвучал ответ: «Что вам не терпится-то?» Покупатель «проглотил» не слишком корректный ответ. Через 10 дней на его почту пришел план. Открыв его, он увидел – 17,01.

Пришлось продолжать переговоры. По телефону состоялся такой диалог:

– Марина, мне опять пришел план старый.

– Ну и что? Ошиблись.

– Марина, вы понимаете, как это выглядит?

– Послушайте. Ну что вы дергаетесь? Вам же сказано, ошиблись.

– Марина, когда будет правильный план?

– Вот выздоровеет специалист, тогда пришлю.

– Так, соедините, пожалуйста, с руководителем.

– Он не будет с вами говорить.

– Значит, так. Вы второй раз мне высылаете план, который противоречит заявленным и оплаченным по договору характеристикам участка. Вы знаете законы или нет?

– А…

– Уверен, вы знаете законы РФ и знаете классификацию подобных действий. Я настаиваю на решении этого вопроса, а также надеюсь, что это в очередной раз недоразумение. Также настаиваю на официальном ответе от вашей компании.

– Ну, у нас заболел специалист…

– Меня это не волнует. Ваш вопрос, вот и решайте. Вы меня услышали?

Через 15 минут у него был корректный план и извинения.

В приведенном примере применена «стратегия двух собак». Сначала «рычала» одна (продавец), в ответ «зарычала» другая (покупатель). При этом покупатель не только обладал моральной силой и ощущал свою правоту, но и смог применить оружие в виде знания законов. Уметь вести переговоры очень важно, но не менее важно знать свои права и законы.

Однако, если, проанализировав ситуацию и свои возможности, вы сделаете вывод, что вероятность проигрыша в этой стратегии велика, следует от нее отказаться. В случае применения вы можете не только потерять выгоду, но еще и получить имидж проигравшей стороны.

Мягкость против жесткости

Если вы ощущаете себя слабее, при встрече с «танком» однозначно не стоит поддерживать его манеру поведения, на грубость отвечать грубостью. Лучше отражать выпады мягко, тем самым дезориентируя, и вести поиск его слабых мест (аргументов, позиций и т. д.). Это сделать не так уж и сложно. Главное помнить, что «танк» умышленно своей резкостью, напором втягивает вас в эмоциональный режим переговоров.

Я не случайно выделяю здесь слово «эмоциональный». Специалисты, исследующие переговорный процесс, выделяют два режима переговоров: эмоциональный и рациональный. По существу, любые переговоры начинаются в рациональном режиме, однако далеко не всегда в нем же и продолжаются, и тем более – заканчиваются. Перевод в режим эмоциональный – задача провокатора, а им, как правило, и является «танк». Он намеренно выводит своего оппонента на эмоциональный уровень, заставляет переживать нежелательные эмоции и принимать иррациональные решения. Как говорил герой фильма «Управление гневом», «у гневного человека закрыты глаза и открыт рот».

Чаще всего, встав на ту дорогу, которую выбрал для него собеседник-«танк», переговорщик стремится побыстрее в чем-нибудь уступить, чтобы сгладить якобы негативный настрой оппонента, «подкупить» его, заслужить расположение к себе. Это большое заблуждение. Получив сигнал о готовности к уступкам, «танк» будет действовать еще энергичнее.

Пример. В начале 2000-х годов мы стали вести бизнес в России. Бизнес успешно развивался. Моим замом (так исторически сложилось) был не очень квалифицированный человек с низкими моральными качествами. На первом этапе развития компании он оправдывал свое пребывание в коллективе, но позже стал обузой. Он не хотел меняться, расти, его все устраивало. Не устраивало нас. Было принято решение разойтись с ним.

Он написал заявление об увольнении, получил все причитающиеся по закону выплаты. Его это не устроило. Он требовал большую компенсацию.

Уволившись от нас, он занял должность заместителя директора автокомбината, на чьей территории располагались наши склады, стоянки автомобилей. В этой борьбе он оказался морально сильнее меня. И я, скатившись в роль «робкого», старался урегулировать конфликт.

Я допустил ошибку: подумал что если уступлю и выплачу ему заявленные отступные, то мы сможем сохранить нормальные отношения. Не тут-то было! Он как коршун стал кружить над нашей организацией, терроризировал водителей, заведующего складом, пытался меня рассорить с партнерами.

Ошибку надо было исправлять. Я принял решение, что мне нечего обсуждать с бывшим замом. И отправился на разговор с его непосредственным руководителем, директором автокомбината:

– Николай, мы съезжаем с вашей территории.

– Что случилось?

– У нас сложилось мнение, что вы не хотите с нами сотрудничать.

– Нет, вы что?! Вы же и платите исправно, и территорию большую занимаете… Почему вы так решили?

– Ваш заместитель требует от нас дополнительных платежей, запретил въезд и погрузочные работы в ночное время. И это еще не все…

– Игорь, я в шоке.

– Николай, в этой связи, простите, но мы не принимаем условия вашего комбината.

– Кажется, я понимаю… Он же работал у вас? Это что-то его личное. Но, уверяю вас, Игорь, прав на такие действия он не имеет!

С тех пор бывший мой зам стал обходить нас стороной, а через месяц покинул и автокомбинат.

Иногда дорого приходится расплачиваться за свои ошибки.

Важно. Никогда не пытайтесь «без боя» менять выгоду на расположение оппонента к себе. Вы и выгоду потеряете, и расположение не получите.

О том, как не попадать в сети провокаторов, пойдет речь дальше, в разделах, подробно рассматривающих эмоции в переговорах. Забегая немного вперед, все-таки отмечу: вместо того чтобы начинать эмоциональную перепалку с «танком», задумайтесь, что победит в долгосрочной перспективе – эмоции или разум? Ответ очевиден и исторически доказан: интеллект впереди. Не забывайте об этом.

Пробивная сила

Итак, две стратегии ведения переговоров с «танком» мы рассмотрели. И «две собаки», и «мягкость на жесткость» вполне приемлемы – при определенных условиях. В обеих мы можем увидеть как плюсы, так и минусы.

Третья стратегия, «пробивная сила», наиболее эффективная, но и наиболее сложная из трех.

Важно. Если вы абсолютно безоружны и перед вами «до зубов» вооруженный оппонент, то переговоры не сулят вам ничего хорошего. В этом случае задача переговорщика – научиться вооружаться, то есть искать силу, во время самого переговорного процесса. И в нужный момент использовать оппонента в своих интересах.

Пример. Компания «Омега» является поставщиком продукции «Сигме». Продукция востребована и очень хорошо продается, есть постоянные покупатели. «Омега» постоянно улучшает качество, проводит акции. В связи с изменением условий экспорта, компания решает обратиться ко всем своим покупателям с просьбой: оплачивать поставленную продукцию не за 45 дней, а за 30.

Менеджер по продажам «Омеги» сообщает по телефону эту новость закупщику «Сигмы» и получает возмущенный ответ:

– Вы в своем уме?! Мне, наоборот, все ваши конкуренты лучшие условия предлагают!

– Мы еще раз просим вас пойти нам навстречу.

– Даже слышать не хочу, что за бред! Вы хоть понимаете, что таких, как вы, у меня толпа? И все готовы не то что отсрочку давать, а и цены – ниже.

– Да, у нас много конкурентов. Однако мы очень вас просим рассмотреть возможность отсрочки платежа, – не отступал менеджер.

– Нет, будете настаивать, я… Не знаю просто, глупость какая-то! Нет, нет, нет.

– Можно вам один вопрос задать?

– Задавай!

– Вопрос отсрочки платежа настолько принципиален для вас, что вы прямо сейчас, если мы не договоримся, готовы, гипотетически, разорвать с нами контракт?

Закупщик замолчал. Менеджер «Омеги» продолжил:

– Я предлагаю обсудить, на что мы готовы пойти, если вы примете наше предложение.

– А что вы предлагаете?

Прием «пробивная сила» в переговорах с «танком»

И это уже конструктивный диалог. Продавец, если бы стал предлагать скидки и тому подобное в начале, затягивал бы себя все глубже и глубже под лед. Но он сконцентрировался и в нужный момент «рванул» в правильном направлении. Скажете: рискованно. Согласен, риск есть всегда. Однако в случае, подобном описанному в примере, риск оправдан абсолютно. Если так важна отсрочка, можно рассмотреть условия, при которых она сохраняется.

Притча в тему

Человек, который кормил обезьян орехами, однажды сказал:

– Дорогие обезьяны! Орехов стало мало. Теперь я буду вам давать утром только три килограмма, а вечером четыре!

Обезьяны пришли в ярость.

– Ну, хорошо, хорошо! – рассмеялся человек. – Я вам буду давать утром четыре, а вечером три!

Обезьяны обрадовались.

Важно также помнить, что «танк» провоцирует не только словами. Его поступки, жесты – тоже очень сильное оружие для того, чтобы погрузить свою жертву в эмоции.

Пример. Мне однажды довелось присутствовать во время переговоров в кабинете у большого начальника. Он вызвал к себе линейного руководителя, работой которого был недоволен. Подчиненный заходит в кабинет, шеф встает и протягивает руку, двигаясь навстречу. Подчиненный, естественно, расценивает протянутую руку как жест приветствия и протягивает руку шефу в ответ. И в этот момент начальник резко разворачивается и, вместо приветствия, берет стакан, который стоял на столе. Трудно пересказать выражение лица подчиненного.

Ответ на вопрос, как стоит правильно реагировать на такие выпады, вы найдете в следующем разделе, в котором рассматриваются эмоции.

Вывод. Встретив «танка», очень важно спрогнозировать исход борьбы. Если вы сильнее или хотя бы сопоставимы по силе, стратегия «двух собак» будет уместна. В остальных случаях гораздо выгоднее не поддерживать его манеру, а ждать и накапливать переговорный ресурс для мощного «рывка».

Модель «Лидер»

Американскому писателю Ларри Уилсону, одному из авторов книги «Одноминутный продавец», принадлежит такой яркий афоризм: «Лидерство побуждает людей следовать за вами не потому, что они должны это делать, а потому, что они этого хотят».

Практика показывает, что наилучших тактических и стратегических результатов в переговорах достигают люди, которые умело сочетают заботу об оппоненте с уверенностью в отстаивании собственных интересов. В них сочетаются и корректность, и уверенность. Они умеют и отстаивать свою точку зрения, и заботиться об оппоненте. Они умудряются и не поддаваться давлению, и, когда надо, оказывать его.

«Лидер» слышит и понимает оппонента, адекватно оценивает ситуацию и управляет процессом переговоров. Он может быть и мягким, и жестким, в зависимости от того, что целесообразно в настоящий момент. Он думает о своих интересах, но не забывает и об оппоненте. Он умеет прогнозировать и принимать решения, которые не ущемляют интересы другой стороны.

«Лидер» знает, как повлиять на поведение оппонента. Мягкий по форме и твердый по содержанию – как кулак в лайковой перчатке.

Почему так назвали эту модель поведения? «Лидер» должен сочетать в себе два качества: за ним хотят идти и идут люди, и он заботится о последователях. Девизом таких переговорщиков будет: «Достигать своих интересов, не ущемляя интересы других», – в отличие от «танка», который совершенно не думает о чужих интересах.

«Лидер» быстрее и с меньшими затратами достигает своих целей по нескольким причинам. Во-первых, он лучше других моделей понимает свою выгоду, способен оценить, где и за что стоит побороться. Во-вторых, он видит ситуацию шире и может взглянуть на нее глазами оппонента, что делает его картину мира более адекватной. В-третьих, «лидер» не доказывает, он аргументирует, используя при этом только твердые аргументы.

Отношение «лидера» к своему визави по переговорам – уважаемый оппонент. «Лидер» готов выслушать, он четко помнит о своих интересах, готов искать варианты решения, но в то же время не готов сдавать позиции в угоду другой стороне.

Важно. Если перед вами «лидер», стоит отказаться от эмоциональной игры, манипуляций и давления – он умело направит вашу энергию против вас. С ним надо договариваться исключительно в рациональном режиме.

Итак, как вести себя в переговорах, если ваш оппонент проявляет одну из четырех описанных моделей, мы с вами разобрали. А какая модель поведения свойственна в переговорах вам, уважаемый читатель? Уже слышу возмущенный ответ типа: «Да разная же, в зависимости от ситуации. Автор сам предупреждал, что любая из моделей может проявиться в конкретных переговорах у любого человека, сам обращал наше внимание на то, что модели поведения – это вовсе не типология!»

Умерьте пыл, дорогой читатель. Я просто хочу, чтобы, получив представление о моделях поведения, вы не только «вычисляли» поведение оппонента, но и не забывали смотреть на себя. Здесь вам поможет следующая таблица:

Теперь вы можете не только увидеть свои зоны роста, но и легко в переговорах (когда дело дойдет до торга, борьбы за выгоду) определить, какой модели следует оппонент, и, соответственно, построить свое поведение. Стоит только помнить, что лишь «лидер» способен быть разным и грамотно пользоваться советом Сунь Цзы:

«Если ты умный, прикинься глупым, если ты можешь, прикинься, что ты не можешь».

В завершение давайте оценим каждую модель поведения. Какую бы вы ни выбрали технику ведения переговоров, она должна отвечать трем критериям:

1. Привести к разумному соглашению.

2. Быть эффективной для дела.

3. Улучшить или хотя бы не ухудшить отношения между сторонами.

Имея такой измерительный инструмент, давайте теперь рассмотрим каждую из моделей:

«Подросток»:

1. Как правило, редко приходит к соглашению.

2. Результатов для дела он не достигает.

3. С людьми отношения портятся.

«Робкий»:

1. Как правило, если и приходит к соглашению, то трудно его назвать разумным.

2. Результаты дела хромают.

3. Забота об отношениях и о чужих интересах – его «конек».

«Танк»:

1. Добивается желаемого любыми путями. Порой единственная цель в борьбе – это достичь соглашения на своих условиях, сохранив доминирующее положение. Ведет борьбу за власть.

2. А вот результаты дела часто страдают, так как он забывает о долгосрочности отношений и о том, что людям порой гораздо выгоднее прекратить сотрудничество, нежели следовать тем договоренностям, на которые «продавил» их «танк».

3. Люди и их интересы для «танка», по большому счету, не существуют.

«Лидер»:

1. Четко видит цель, помнит о выгоде и, если возможно, находит пути взаимодействия с оппонентами.

2. Дело двигается вперед.

3. Отношения с оппонентом развиваются.

А теперь вспомним, что в начале этого раздела я задавал вопрос: «Можно ли в переговорах в случае необходимости пренебречь вектором корректности?» И просил вас запомнить ответ, чтобы сверить его с тем, который я дам в конце. Вот он, сверяйте:

Максимального результата добиваются переговорщики, которые в борьбе за выгоду следуют модели «лидер». Для этого важно иметь высокую мотивацию на достижение результата и при этом быть корректным – адекватно ситуации.

§ 5. Способы регулировать накал страстей за переговорным столом

Каждый переговорщик владеет определенным набором инструментов. И у каждого есть регуляторы, с помощью которых он может управлять уровнем напряжения за столом переговоров. То есть уровнем допустимой жесткости. Но, обращаясь к прошлому разделу, напомню, что только переговорщик, который действует из модели поведения «лидер», может осознанно пользоваться этими регуляторами. Потому что человек, ведущий себя согласно другим моделям, либо не уверен, либо не корректен. И он не сможет вовремя оценить, когда ему надо повысить накал страстей, а когда, наоборот, понизить.

Итак, о чем же идет речь? О регуляторах напряжения.

Специалисты по ведению переговоров выделяют четыре таких регулятора. Давайте внимательно рассмотрим каждый из них.

Регулятор 1. Люди

В чем суть этого регулятора? Мы очень часто во время переговоров даем оценку людям или событиям, которые происходят с людьми. Что еще хуже, чаще всего мы оцениваем личные качества человека. Если в переговорах мы переходим на личности, процесс сразу же становится более ожесточенным.

Одно дело сказать во время переговоров: «Меня не совсем устраивают цифры, которые вы мне показываете» – и совсем другое: «Вы были совершенно некомпетентны при подготовке этого документа». В первом случае мы находимся в зоне рационального, так что дальше обсуждаем те цифры, которые нам предоставил оппонент. Во втором случае мы сразу начинаем вести ожесточенную борьбу. Мы ее провоцируем, потому как в дело вмешиваются эмоции.

Мы дали оценку, и человек уже не способен мыслить рационально. Дальше он начинает действовать под властью эмоций.

Притча в тему

Халиф Омар 30 лет боролся с врагом. Враг был силен, и битва продолжалась; всю жизнь – война. В конце концов представился однажды благоприятный случай: враг упал со своего коня, и Омар прыгнул на него со своим копьем. Всего лишь за секунду копье могло пронзить сердце врага – и все было бы кончено, но в этот крохотный промежуток времени враг успел плюнуть Омару в лицо. Копье остановилось.

Омар коснулся своего лица, поднялся и сказал врагу: «Завтра мы начнем сначала». Враг был в замешательстве. Он спросил: «В чем дело? Я ждал этого момента 30 лет, ждал, надеясь, что когда-нибудь приставлю копье к твоей груди – и все будет кончено. Такое везение так и не пришло ко мне, но оно пришло к тебе. Ты мог бы покончить со мной в один миг. Что случилось с тобой?»

Омар ответил: «Это была необычная война. Я дал обет, суфийский обет, что буду сражаться без гнева. 30 лет я сражался без гнева, но теперь он пришел. Когда ты плюнул, я лишь на миг почувствовал гнев, и все это стало личным. Я захотел тебя убить. 30 лет до этого момента не было никакой проблемы – мы сражались по некой причине. Ты был не мой враг, наше противостояние никоим образом не было личным. Я не был заинтересован в том, чтобы убить тебя, – я просто хотел выиграть дело. Но сейчас на миг я забыл о причине: ты стал моим врагом, и я хотел тебя убить. Вот почему я не могу убить тебя. Итак, завтра начнем снова».

Но битва так и не началась, так как враг стал другом. Он сказал: «Теперь научи меня. Будь моим мастером и позволь мне быть твоим учеником. Я тоже хочу драться без гнева».

Мы привыкли давать оценку событиям, людям и всему, что происходит вокруг нас.

Например, часто приходится слышать: «Эта стерва меня выгнала…» Что на самом деле имелось в виду? Некая женщина определенного возраста и такта что-то нам сказала и попросила выйти из кабинета. Вот это и есть рациональное мышление. Только так человек способен адекватно выстраивать свое поведение.

Как только мы переключаемся на оценки, это сразу обостряет борьбу. Приведу пример того, как по-разному могли бы разворачиваться события в зависимости от того, использовал бы главный герой язык фактов или опирался бы на свои оценки.

Пример. Молодой человек пришел знакомиться с родителями будущей жены. Мама с дочкой не успевают накрыть на стол и, чтобы отвлечь своего гостя, дают ему почитать журналы, посмотреть семейные фотоальбомы. Молодой человек нервничает, переживает, крутит в руках шариковую ручку.

В какой-то момент ручка раскручивается, из нее вылетает пружинка и падает в вазочку с семейными украшениями. По инерции молодой человек наклоняется, чтобы достать ее, и боковым зрением в это время видит, что в комнату входит мама его девушки. Он понимает: что бы он сейчас ни сказал, в какие бы объяснения ни пустился – все бесполезно. Нужно включить в разговор дочку – использовать посредника. Но если он ей расскажет свои суждения, то есть даст свою оценку событиям, – что, наверное, мама увидела и, может быть, подумала, что он копался в их вещах, – он сильно поспешит. Ведь на самом деле молодой человек не знает, о чем подумала мама. И знать не может. Это приведет к тому, что дочка не сильно поверит ему, подумает, что он оправдывается. И когда она перескажет его объяснение, мама уж точно не поверит.

Поэтому необходимо излагать только факты. Сидел, крутил, ручка выпала, пружинка выскочила, упала, мама увидела…

Использование языка фактов

Надо научить себя разговаривать языком фактов, особенно на переговорах и тем более – на переговорах с непростыми оппонентами. Как только вы начинаете переходить на личности, давать оценки, борьба сразу же усиливается. Очень важно отделить человека от сути вопроса, который мы решаем на переговорах.

Это и есть первый регулятор: если мы не хотим обостренной борьбы, нам не следует переходить на личности. Необходимо излагать факты и стараться поменьше давать оценки. Крайне важно отделять человека от предмета борьбы. Смешивая все в один клубок, мы начинаем из рационального режима переводить переговоры в режим эмоциональный и, как следствие, переходим на личности.

Регулятор 2. Позиции и амбиции

Приведу историю, которая была описана в книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей», а позже пересказана сатириком М. Задорновым.

Два линкора, приписанных к учебной эскадре, выйдя на маневры, были застигнуты штормом и провели несколько дней в открытом море. Я служил на головном корабле и с наступлением темноты нес вахту на мостике. Из-за клочьев тумана видимость была препаршивой, так что капитан не уходил с мостика, лично руководя нашей деятельностью. Вскоре после наступления сумерек дозорный доложил:

– Справа по курсу корабля огонь.

– Неподвижный или смещающийся к корме?

– Неподвижный, сэр, – ответил дозорный, что означало: ситуация чревата столкновением.

Капитан крикнул сигнальщику:

– Передайте: «Есть опасность столкновения. Рекомендую вам изменить курс на 20 градусов».

Последовал ответ: «Рекомендую вам изменить курс на 20 градусов».

Капитан приказал передать:

– Я – капитан. Требую изменения курса на 20 градусов.

Ответ был:

– Я – моряк второго класса. Смените курс на 20 градусов.

Капитан весь кипел от возмущения.

– Передайте. – Он словно выплевывал слова: – Я – линкор. Смена курса 20 градусов!

В ответ просигналили:

– Я – маяк.

Курс сменили мы.

Что мы наблюдаем? Негибкость взглядов и убеждений. Неготовность к компромиссу. А причина одна – амбиции. Часто именно они мешают переговорщикам обсудить суть проблемы и прийти к соглашению. Именно из-за жестких, непоколебимых позиций и амбиций оппоненты втягивают друг друга в бессмысленную борьбу.

В следующей главе, посвященной компромиссу, мы увидим, как такое поведение влияет на бюджет переговоров и последующее принятие решений.

Пример. Однажды мне пришлось участвовать в переговорах между закупщиком крупной компании и территориальным менеджером поставщика. Поставщик – не очень крупная компания, которая любыми путями хотела начать работу с компанией-покупателем. Приведу отрывок диалога:

– Вы что, не понимаете, с кем разговариваете? К нам очередь стоит! – распаляется закупщик.

– Слушайте, но мы же не можем работать себе в убыток.

– По-моему, вы не услышали. Если хотите работать с нами, то давайте скидку 10 %.

– Это неприемлемо, – спокойно ответил поставщик.

– У меня стол ломится от предложений.

– Мы не даем таких скидок никому. Вы что, не понимаете? Никто не будет работать себе в убыток.

– Тогда переговоры окончены, – отрезал закупщик.

Вам это не напоминает позицию маяка и корабля? Один не может другому объяснить, что на самом деле хочет. Прячась за жесткую и непоколебимую позицию, мы часто забываем про выгоду и боремся лишь за свои позиции, тем самым не достигая результата.

Я остановил эти переговоры – было интересно, за что, собственно, сражаются обе стороны.

Оказалось, что закупщик был согласен на скидку 5 %, а менеджер по продажам – на 7 %. Так может, лучше забыть про свои непоколебимые позиции и позаботиться об истинной выгоде?

Амбиции приводят к потере выгоды

Очень часто амбиции значат для нас гораздо больше, чем выгода. Особенно если занять позицию «танка». В этой роли мы напрочь забываем про выгоду и занимаемся отстаиванием своих позиций. Переговорщик борется в этот момент за власть, он хочет казаться в глазах других успешным, значимым и сильным.

Казаться успешным – это оценка, которую дает социум, это амбиции, которые только мешают. А успех, амбиции в хорошем смысле этого слова – это личная эффективность.

Пример. Мы с семьей отдыхали в Таиланде, отмечали Новый год. Канун торжества, в отеле красиво украшены столы, за каждым по восемь стульев, у каждого гостя приглашение с четко прописанным номером столика. За нашим столом сидят семь человек.

Подходит к нам молодая пара и протягивает свои приглашения, в которых указан наш стол. Ну, что делать, будем сидеть вдевятером. Ничего страшного, места за столом более чем достаточно. Так как стульев восемь, а гостей теперь девять, молодой человек решает раздобыть стул. За соседним столом гостей еще не было, так что он взял стул оттуда. Когда пришли соседи, они тут же возмутились и потребовали от парня вернуть все как было:

– Вы забрали наш стул. Немедленно верните на место.

– Мне не поставили стул, и я взял свободный.

– Вы наглец, у нас дети, верните стул! – начинают переходить на крик.

– Ничего не собираюсь возвращать, мне не на чем сидеть. Это мой стул!

С обеих сторон подтянулись новые участники, и перепалка стала перерастать в серьезный конфликт. Сам стул уже не важен, это дело принципа.

Переговоры напомнили разговор маяка с кораблем. Я подозвал официанта и попросил принести дополнительный стул. После того как стул поставили и не слышащим друг друга сторонам показали, что отсутствует предмет борьбы, они наконец успокоились.

Конфликты в переговорах часто возникают из-за того, что люди путают цель и средства. Когда переговорщики спорят, опираясь на свои амбиции, они обычно сами ограничивают себя рамками этих амбиций. Чем больше вы пытаетесь убедить оппонента в непоколебимости своей первоначальной позиции и твердости своих убеждений, тем труднее вам становится изменить ее на самом деле.

Еще раз хочу заострить ваше внимание. Какую бы технику ведения переговоров вы ни избрали, она должна отвечать трем критериям:

1. Привести к разумному соглашению.

2. Быть эффективной для дела.

3. Улучшить или хотя бы не ухудшить отношения между сторонами.

Очень часто из-за амбиций процесс согласования решения превращается в настоящую битву. Например, когда одна из сторон заявляет: «Вы получите договор, но только на моих условиях». Другими словами, я выигрываю вещь, а ты – удовольствие быть добрым. Результатом таких переговоров, как правило, будет «осадочек» в виде обиды и гнева. И этот осадок может остаться на всю жизнь.

Часто переговоры перетекают в борьбу за позиции или амбиции из-за того, что оппоненты, войдя в переговорный процесс, не очертили для себя хорошенько круг возможных вариантов решения. Если, входя в переговоры, мы имеем в голове только один вариант, то заранее заставляем переговоры быть жесткими.

Регулятор 3. Наличие круга вариантов

Один из участников моего тренинга подошел после очередного проигранного поединка с вопросом: «Что происходит, почему меня не слышит мой оппонент по переговорам? Я ему предлагаю такой отличный вариант, а он не соглашается, я ему доказываю, что это выгодно, а он не слышит».

Проблема здесь кроется в том, что при подготовке оба оппонента разработали для себя по одному-единственному варианту и решили, что он подойдет и другой стороне. Как вы думаете, велика ли вероятность, что варианты хотя бы частично совпадут? Моя практика показывает, что не очень.

Готовясь к переговорам, продумывайте варианты, которые могли бы вас устроить. Несколько вариантов. И все они обязательно должны быть обоснованными. Вариант из разряда «хочу» опять вовлечет в борьбу за амбиции и приведет к ожесточению позиций сторон.

Перед переговорами следует уделить особое внимание построению многогранника интересов. И снова – многогранника. О его построении речь пойдет в следующей главе.

Как я уже писал, если переговорщик видит узко, только один вариант и единственный интерес, переговоры становятся ожесточенными и зачастую срабатывает закон «сила действия равна силе противодействия». И даже интересные и выгодные варианты переговорщики отметают.

Часто люди путают наличие круга вариантов с готовностью идти на уступки. Как раз наоборот. Имея варианты, нет необходимости сразу выдавать их оппоненту. Достаточно каждый раз, выслушивая или высказывая доводы, укладывать их в очерченный круг своих вариантов. И если какой-либо из вариантов подходит, почему бы на нем не остановиться, или хотя бы не зафиксировать такую возможность.

Очень важно научиться решать проблемы исходя из сути дела вместо банального и далеко не всегда уместного торга за амбиции. Если возможно найти выгоду и прийти к решению, то стоит поискать такое решение. Если же невозможно, следует настаивать на результате, который вы можете обосновать. Главное, помнить тибетскую мудрость: доказывающий неправ, правый не доказывает.

Регулятор 4. Борьба во времени

Ужесточить или ослабить накал страстей за столом переговоров можно, перемещая эту борьбу во времени. Например, постоянно возвращаясь к прошлому, мы делаем переговоры бессмысленными, прийти к соглашению практически нереально.

Прошлое поменять невозможно. Попытка воспользоваться перемещением во времени, чтобы убедить себя же не делать какие-то поступки, столь же безнадежна. Мы должны знать прошлое, принимать, опираться на него, но бороться за его изменение – это бессмысленно, не конструктивно и только больше ожесточает.

– Вы нам год назад поставили бракованный товар, не хочу вас видеть.

Такой фразой оппонент пытается вам отомстить. Важно не копаться, а перевести разговор в настоящее, а лучше – в будущее. Человеку не нравится разговаривать о своем неприятном прошлом, ему милее обсуждать приятное будущее и то, как вы можете способствовать в его достижении.

– Я искренне сожалею о случившемся. Сейчас наша система контроля качества построена так, что подобные ошибки исключены, и мы готовы вам поставлять товар с расширенной гарантией.

Как только вы чувствуете, что оппонент вас втягивает в борьбу за прошлое, старайтесь не вовлекаться в нее – она не конструктивна и в принципе невозможна. Прошлое не поменять, а вот настоящее этой перепалкой можно испортить.

– Вы не выполнили свои обещания.

– Так вы не перечислили всю сумму вовремя.

– Если бы вы хотя бы приступили к работе, я перечислил бы аванс.

– А как мы могли работать без денег?

Как думаете, придут ли переговорщики к соглашению? В этом случае стоит разобраться с причиной недовольства и двигаться дальше.

Человек, непрерывно сражающийся за прошлое, постоянно испытывает чувство вины, гнева, осуждения. Его терзают воспоминания о прошлом и желание его изменить, он продолжает смаковать обиды на весь мир. Переговоры его не имеют смысла и заканчиваются конфликтами.

Борьба за настоящее – ценный регулятор в умелых руках. За настоящее важно научиться бороться, оно имеет смысл и помогает построить адекватную картину происходящего. Это жесткая борьба, и человек, который ведет ее постоянно, находится в состоянии войны с окружающим миром. Но результат очевидный и заранее положительный: либо вы получите желаемое, либо яснее увидите действия и намерения оппонента.

Многие избегают борьбы за настоящее, потому что боятся проиграть. Иногда в переговорах имеет смысл отодвинуть выгоду в сторону, чтобы лучше разобраться в ситуации. Именно это стратегически принесет больше пользы, нежели сиюминутный выигрыш.

Борьба за прошлое

– Давай, я как-нибудь позвоню Николаю и уточню.

– Так позвони сейчас.

– У меня номер дома записан.

– Так я тебе дам, у меня есть.

– Ты знаешь, телефон вот сел.

– Не страшно – с моего набери.

– Слушай, отстань, я никому звонить не буду.

В результате борьбы стало понятно – звонка не будет. Зато сейчас мы можем быть уверенными и не питать иллюзий. Описанная выше борьба за выгоду (бой) – это яркий пример такой борьбы за настоящее. Да – жестко, да – есть возможность (и она немаленькая) проиграть выгоду, зато мы получаем понимание истинных мотивов оппонента и можем дальше более обоснованно выстраивать свою линию поведения.

Борьба за настоящее

Пример. Мне довелось участвовать в очень сложных многосторонних переговорах. Они касались заключения мирового соглашения с банком по вопросу возврата долга. Должниками были две стороны. На переговорах собрались представители банка, представитель одного из должников и лично второй должник.

Банк: Итак, мы готовы подписать мировое соглашение.

Сторона 2: Я готов. Вы готовы? (обращаясь к представителю стороны 1)

Сторона 1: Да, готовы, давайте встречаться уже с моим шефом.

Сторона 2: А что нам мешает сейчас сделать звонок, по результатам подготовить протокол и уже собраться здесь для подписания.

Сторона 1: Ну, возможно, он и не в стране.

Сторона 2: Нестрашно, этот вопрос дороже роуминга. Давайте наберем и по громкой связи обсудим.

Сторона 1: Он вряд ли будет говорить по телефону.

Сторона 2: Все же можно попытаться. Вы поддерживаете? (обращаясь к представителям Банка)

Банк: Да, мы готовы к разговору, почему бы не решить сейчас.

Сторона 1: (вскочил) Я приехал сюда не договариваться, а узнать ваши позиции.

По итогу стало понятно, что одна из сторон вообще не имела намерения договариваться, а занималась лишь оттягиванием времени. Обладание такой информацией бесценно.

Напомню: будущее важно. Так что, для того чтобы смягчить переговоры, можно (и иногда нужно) переводить борьбу в будущее. Не делить деньги, а обсудить технологию, по которой будем их распределять. Прекрасные примеры – брачный контракт или договор учредителей, в котором прописана технология расхода партнеров. Борьба происходит в настоящем, но нацелена на более мягкое решение сложных задач в будущем.

Однако, чересчур увлекшись будущим, мы можем превратиться в человека, который идеализирует свои цели, живет планами, ожиданиями, надеждами, страхами.

Вывод. Важно быть компетентным в вопросах времени. Заботиться о настоящем и не бояться его. Использовать опыт прошлого, но не бороться за него. Использовать будущее, чтобы обогатить настоящее. Важно в переговорах осознавать, что воспоминания и ожидания – это акты настоящего. Прошлое и будущее – это фон настоящего. Фокусироваться нужно именно на настоящем.

Прошлое – настоящее – будущее

Еще раз повторим все четыре регулятора напряжения за столом переговоров.

Регуляторы напряжения

Люди

Переход на личности ведет к ожесточению борьбы. Если оппонент затрагивает нашу личность, он старается втянуть нас в ожесточенную борьбу, где он будет чувствовать себя комфортнее.

Позиции

Борясь за свои амбиции и позиции, мы забываем о выгоде и лишь защищаем свою «непоколебимую» точку зрения. И в итоге, увлекшись процессом, не достигаем результата.

Наличие круга вариантов

Следует входить в переговоры, имея очерченный круг вариантов (выгод), построенный многогранник интересов. Нужно быть готовым обосновать каждый вариант, а также потребовать обоснования вариантов от оппонента.

Борьба во времени

Борьба за прошлое бессмысленна и неконструктивна. Вовлекаясь в борьбу за прошлое, мы теряем цель. Обращаться в будущее полезно, чтобы ослабить накал страстей. Борьба за настоящее – жесткая борьба, которая дает нам адекватную картину мира либо выгоду. Однако вести ее стоит в случае готовности принять поражение.

Глава 2

Как научиться отличать компромисс от ненужных уступок

Как ни странно, самые твердые, непоколебимые убеждения – самые поверхностные.

Глубокие убеждения всегда подвижны.

Л. Н. Толстой

В этой главе мы рассмотрим, что такое уступка и компромисс, чем они различаются. Но, прежде чем дать определения этим терминам, я хочу поговорить о таком понятии, как «бюджет переговоров».

Задумывались ли вы о нем когда-нибудь? Из чего он складывается? С большой вероятностью вы ответите, что бюджет – это, прежде всего, деньги, за которые мы ведем переговоры. То есть некая выгода. Но я предлагаю посмотреть на это понятие немного с другой стороны, в ином контексте.

§ 1. Формирование бюджета переговоров. Четыре основных компонента, которые влияют на результат

Бюджет переговоров, конечно, связан с суммой контракта и прочими очевидными расходами. Но мы посмотрим на него шире, с точки зрения четырех параметров:

Время, которое мы тратим на переговоры.

Энергия, которую мы тратим на подготовку к переговорам и на их проведение.

Деньги, но не стоимость контракта, а общая сумма, в которую нам обходятся переговоры.

Формулу, по которой рассчитывается бюджет переговоров и которую мы разберем далее, вывел и описал Джим Кэмп. Давайте последовательно рассмотрим каждый из параметров и оценим их влияние на общий бюджет.

Время

Пословица «время – деньги» известна всем. И она, безусловно, верна. Но даже зная и помня об этой простой истине, мы часто не ценим собственное время в повседневной жизни.

Задумайтесь! Наш рабочий день на 80 % состоит из дел, которые можно было бы отложить, которые не приносят особой выгоды здесь и сейчас. И всего лишь 20 % дел дают ощутимый результат. Так же и за столом переговоров: часто мы тратим 80 % времени на обсуждения, которые не относятся не только к процессу самих переговоров, но и не имеют вообще ничего общего с предметом сделки.

Опытные переговорщики знают, как пользоваться этим компонентом. Например, есть такие ситуации, когда оппонент начинает умышленно затягивать время ответа. Узнаете ли вы, например, такие фразы: «У вас тут не совсем точно сформулировано… Мне нужно пару дней подумать и обсудить с коллегами… Когда вам перезвонить? Давайте через недельку». Яркий пример затягивания времени. Оппонент четко осознает его ценность, понимает, что это статья расходов вашего бюджета и пытается увеличить время, которое вы тратите непосредственно на сам процесс.

Сколько стоит этот компонент? Дорого. Но среди всех, что мы обозначили в начале раздела, его удельный вес самый маленький и равен единице.

Энергия

Энергия – второй по важности и весомости компонент.

То, что на переговоры мы тратим много энергии – аксиома. Но на что именно мы ее тратим? На подготовку, на сам процесс ведения переговоров, на перемещение между встречами. Важно даже то, кто к кому едет. Одно дело, если оппонент направляется к вам, и совсем другое, если вы к нему – во втором случае вам придется потратить гораздо больше энергии. А если необходимо ехать еще и в другой город!.. А в другой регион? Например, из Москвы во Владивосток. Можете себе представить, сколько энергии уходит на перелеты, ночевки в гостиницах, передвижение по городу, обдумывание ситуации? Все эти траты складываются во внушительную статью расходов. И порой этот компонент становится ключевым.

Пример. Однажды я прилетел на переговоры в город Мурманск. Была зима, стояла полярная ночь. Для москвича даже само пребывание в северном городе непривычно и требует энергии – записываем в бюджет. Добавляем энергетические затраты на перелет. Учитываем также, что еще до моего отъезда мы с командой потратили много сил на долгое согласование деталей встречи.

И вот я прилетел в другой город, приехал на встречу и услышал: «Вы знаете, в данный момент мы не можем провести с вами переговоры».

Этот пример ярко демонстрирует, какой урон оппонент может нанести бюджету переговоров. Причем здесь удар пришелся сразу по двум компонентам: по времени и энергии.

Если удельный вес времени в бюджете переговоров равен 1, то удельный вес энергии равен 2. То есть энергия «стоит» дороже. Потому что одно дело, когда мы тратим время, но сидим при этом у себя в кабинете, читаем книги, ведем беседы по телефону, проводим встречи согласно рабочему календарю и всего лишь ждем назначенной даты. И совсем другое, когда мы куда-то специально едем, активно тратим силы.

Деньги

Деньги – самый понятный компонент бюджета. Когда мы за что-то платим в процессе переговоров, бюджет повышается – зачастую больше, чем мы планировали.

Из чего складываются наши денежные затраты? Посчитайте количество денег, которое тратите на общение по телефону и поездки к клиенту, прибавьте затраты на сувениры и рекламные материалы, включите расходы на посылки-пересылки, не забудьте и об оплате труда всех задействованных лиц. Другими словами, компонент «деньги» включает в себя все расходы, которые могут возникнуть в процессе переговоров.

Порой эта часть бюджета становится просто огромной. Когда мы, допустим, вынуждены несколько раз летать из Москвы во Владивосток или устраивать целые конференции, чтобы показать людям выгодность нашего предложения. Или когда задействованы несколько людей и нам необходимо организовать встречу, чтобы собрать их в одном месте.

Как правило, мы задумываемся о том, сколько реально денег было потрачено, только когда бюджет становится совсем большим. Но по-хорошему этот компонент нужно учитывать всегда, ведь его удельный вес в общей формуле равен 3. Но почему он дороже, чем энергия? Ведь в примере с Мурманском мы убедительно доказали ее значимость?

Да, доказали. Но! Допустим, нам необходимо из одного района Москвы добраться в другой. Для этого не понадобится много денег, но необходимы энергия и время. А вот если нам нужно для переговоров перелететь из Москвы в Петропавловск-Камчатский, то придется привлечь все три компонента. То есть, когда в уравнение добавляются деньги, они почти всегда тянут за собой еще и дополнительные затраты времени и энергии, и бюджет растет быстрее. Расходы на телефон идут в связке со временем и энергией на общение, почтовые расходы – со временем и энергией, которые мы тратим на разборки с курьерами или поход на почту и т. д. Именно поэтому компонент «деньги» имеет удельный вес выше: он втрое «тяжелее» компонента «время» и в полтора раза – компонента «энергия».

Эмоции

Последняя статья расходов – эмоции. И она, как вы уже догадываетесь, самая весомая. Почему?

Потому что, когда в процессе переговоров включаются эмоции, человек теряет возможность ясно мыслить: ему сложно адекватно посчитать деньги, оценить выгоду, довести дело до конца. Как часто вы слышали: «Я уже столько потратил на эти переговоры, что просто не могу отступиться!» Подобные фразы говорят о том, что бюджет переговоров уже вышел за все допустимые рамки, а эмоциональная составляющая просто зашкаливает. Неудивительно, что эмоциональный компонент имеет самый высокий удельный вес в бюджете – 4.

Еще раз вернемся к описанным мною переговорам в Мурманске. Давайте оценим, какой у них был бюджет, с учетом всех компонентов:

1. Время. Учитываем не только время на поездку, но и на подготовку, на согласование отдельных моментов, на предварительное обсуждение деталей.

2. Энергия. Я готовился, изучал материал о компании, искал наши точки соприкосновения. Энергия была затрачена и на долгий перелет, и на адаптацию к условиям полярной ночи.

3. Деньги. Стоимость подготовки (междугородняя телефонная связь, привлечение экспертов, подготовка документов и т. д.), перелета, проживания в гостинице, передвижения по городу.

Если сложить все эти компоненты, то получится, что условный бюджет тех переговоров был равен 1 + 2 + 3 = = 6 уже на момент их начала.

Но, когда мне сказали, что не могут в ранее оговоренное и утвержденное время со мной пообщаться, бюджет этого мероприятия вырос еще больше. Потому как именно тогда наступило эмоциональное разочарование. Я понимал, что меня пригласили, я проделал весь этот сложный и долгий путь, приехал, а меня даже не пустили… Но… Отступать некуда.

И очень важно в этот момент не дать эмоциям себя захватить. В противном случае бюджет переговоров сразу получит максимальное значение: 1 + 2 + 3 + 4 = 10. Мы уже не можем отступиться: кажется, что слишком многое на кону. И, конечно же, если не привести свои эмоции в порядок, то можно сразу сделать ошибку. Какую? Поддаться гневу – и либо испортить отношения с собеседником, либо застрять в ожидании хоть каких-то переговоров (порой не на один день). Так или иначе, запланированного изначально результата нам уже, скорее всего, не достичь.

Вот почему необходимо постоянно контролировать и анализировать свой бюджет: сколько вы тратите времени, энергии, денег, эмоций на текущие переговоры.

Удельный вес в бюджете

Когда эмоции побеждают и бюджет переговоров превышается, человек начинает терять силы, ему становится сложно идти к намеченному результату. И тогда он делает уступку. Ради чего? Чтобы побыстрее закончить и выйти из этих переговоров.

Примеряя к этой ситуации определение фон Клаузевица «Бой – это измерение духовных и физических сил путем взаимного столкновения сторон», мы увидим, что уступка происходит из-за слабости духа, из-за недостатка духовных сил. Нет больше сил бороться за свою непосредственную выгоду. Человек отступает от своих текущих интересов и частично – или даже полностью – соглашается на условия оппонента. И это происходит именно тогда, когда его бюджет переговоров максимально высок.

Получается, что слово «уступка» имеет негативный оттенок. Мы уступаем от слабости. А теперь посмотрим на классическое определение компромисса – это процесс достижения интересов сторон в переговорах путем взаимных уступок. То есть само определение стимулирует стороны уступать. Он предлагает нам ослаблять свои переговорные позиции.

Поэтому я для себя вношу в это определение поправку: заменяю слово «уступка» на слово «подвижка». И для меня компромисс – это процесс достижения интересов сторон в переговорах путем взаимных подвижек.

Компромисс отличается от уступки тем, что это решение, которое принимается осознанно. Осознанно можно принять решение только в том случае, если у вас еще в запасе есть достаточно времени, энергии, денег и ваши эмоции в порядке, даже если бюджет переговоров уже достаточно высок.

Вы понимаете, что можно продолжать бороться, потому что есть возможность в результате получить больше. Но эта выгода будет либо меньше, либо равна тому бюджету, что вы потратите на дальнейшую борьбу. И вот, когда человек это понимает и принимает взвешенное решение не идти дальше, это и есть компромисс.

Многие авторы считают, что компромисс – это математическая величина, которую можно высчитать. Но с моей точки зрения, здесь важнее психологическая составляющая. Если человек удовлетворен результатом и готов дальше выполнять достигнутые договоренности – для него это компромисс. Если же договоренности вызывают дискомфорт и желание их пересмотреть – это уступка.

Вывод. Всегда надо следить за величиной своего бюджета переговоров. Очень важно перед переговорами запастись временем, деньгами, силами. Подумать, есть ли (и где) у вас резерв на случай необходимости.

Важно. Компромисс возможен только во время боя (борьбы за выгоду), когда вам понятна выгода оппонента, и понятно, за что он ведет борьбу с вами. Если понимания нет, то ваша попытка вызовет у оппонента желание получить еще больше.

Компромисс неуместен, если нет четкого понимания выгоды оппонента

Самое время рассмотреть пару ситуаций.

Пример. Звонит разъяренный клиент и кричит:

– Вы нарушили сроки оплаты, сроки поставки! Вы нас подвели, из-за вас у нас кошмар просто, что творится!

Не совсем опытный переговорщик предлагает сразу методы компенсации.

– Мы готовы компенсировать ваши издержки…

– Каким образом?

– Мы готовы вам дать скидку…

– А еще?

– Еще… ну, вот…

И это «еще» может продолжаться до бесконечности.

Почему так происходит? Это – маневр. Выгода непонятна, причем обеим сторонам. Любая попытка пойти на компромисс без понимания выгоды спровоцирует дальнейшие уступки.

Пример. Два сотрудника находятся на своих рабочих местах в офисе, и у них происходит такой диалог:

– Ой, закончились скрепки, – говорит первый сотрудник, – у тебя есть запасные?

– Да.

Второй сотрудник передает первому пачку скрепок. Проходит несколько минут.

– Может, музычку послушаем? – прерывает молчание первый. – У тебя ведь есть подборка.

Второй включает плеер. Ему становится немного не по себе, но он не понимает, за что с ним идет борьба. А борьба идет за право быть «хозяином» и давать распоряжения. Понятно, что уже через несколько минут первый говорит:

– Слушай, как-то душно у нас, может, открыть окно?

Форточка – рядом со вторым, и он идет ее открывать. Ему уже совсем не по себе. Он решает сходить за кофе и вдогонку слышит:

– Ой, ты кофе варить, на мою долю тоже сделай.

Вы сами можете догадаться, что будет дальше. Если второй выполнит это поручение, он так и останется «мальчиком на побегушках». Очень важно понять, за что боремся? Как только стало ясно, важно перейти от маневров к бою (борьбе за выгоду).

Например, так:

– Конечно. Только вот, когда ты пойдешь в буфет, не забудь форточку закрыть, хорошо? – и повесить паузу.

§ 2. Постройте «магический» многогранник интересов

Хотя само состояние компромисса – явление психологическое, достигать его следует с помощью математики. Особую роль здесь играет многогранник интересов, о котором я упоминал в конце предыдущей главы.

Когда стороны ведут переговоры только за один интерес, как правило, такие переговоры становятся не просто жесткими, а жестокими. Ресурсов на всех не хватает, и дефицит толкает людей в ожесточенные схватки. Можно снизить накал страстей и начать договариваться только в том случае, когда оппоненты видят несколько интересов, которые и становятся гранями будущей «магической» фигуры.

Построение многогранника состоит из пяти шагов.

Шаг 1. Определение граней

Задумайтесь, какие интересы могут у вас возникнуть при решении той или иной ситуации. Сначала вам в голову придет основной интерес, ради которого и затеваются переговоры. Но, кроме него, в любой ситуации будут и другие грани, пусть на первый взгляд незначительные и неважные.

Устраиваясь на работу, человек уделяет большое внимание размеру заработной платы. Но, кроме этого, есть еще социальный пакет, стимулирующие выплаты, величина и частота отпусков, гибкость графика, атмосфера в коллективе, вид деятельности, должность, приобретаемый опыт и знания, возможность учиться и т. д.

Когда компания хочет начать поставлять продукцию в сеть магазинов, ей важно учесть не только цену и отсрочку платежа, но и возможность контакта с конечным покупателем, продвижение, повышение узнаваемости бренда, влияние на репутацию.

Обратите внимание, как много дополнительных интересов можно выделить, и далеко не все они – материальные. Чем больше у фигуры граней, тем гибче ваша позиция и тем больше шансов в итоге договориться с оппонентом.

Очень важно визуализировать интересы, расположить их на гранях нашей фигуры. Граней должно быть не менее трех. Интересы могут быть материальными и нематериальными.

Критическое замечание: Эффективнее всего будет работать многогранник, у которого от 5 до 7 граней.

Многогранник

Шаг 2. Монетизация граней

Будучи студентами, мы сдавали кровь. Были среди нас, конечно, и те, кто делился своей кровью совершенно безвозмездно, но большинство охотно пользовались тем, что после этой процедуры нам платили деньги или выдавали пайки продуктов. То есть наши потери некоторым образом компенсировали. Полагаю, что отказывавшиеся от денег и продуктов имели другую компенсацию, нематериальную: уважение к себе, очистку совести и т. п.

Я так же отношусь к отдаче материальных благ, скидкам. Скидка – это кровь бизнеса. Отдавая блага бескорыстно, очень важно понимать, что вы обескровливаете организм. Потом очень тяжело восстанавливаться, если вы ничего не получили взамен.

Так вот, каждую грань, на первом шаге отождествленную с основным интересом, нужно теперь оценить в соответствии с ним. Если основной интерес – цена, то, соответственно, важно оценить, сколько стоит отсрочка платежа, возможные рекомендации, получение узнаваемости продукта и т. д. Другими словами, сколько вы готовы заплатить за увеличение объемов поставки, рекомендации, хорошее отношение к вам и т. д.

Все должно иметь конкретную цену, даже и приобретаемый опыт и возможность сделать компанию узнаваемой. Если не сделать этот шаг, оппонент с легкостью воспользуется вашей неосведомленностью и будет максимально завышать значимость нематериальных интересов:

– Вы же понимаете, что, работая с нашей сетью, вы раскручиваете в первую очередь себя.

– Не каждому дается шанс поработать в такой огромной корпорации.

Подобные фразы нацелены на то, чтобы спровоцировать оппонента обескровить свой бизнес, а взамен почти ничего не получить. Если же вы четко знаете, что и сколько стоит, вас практически невозможно будет сбить с толку.

Пример. Ко мне обратилась крупная компания и попросила провести у них тренинг. После переговоров специалисты департамента HR высказали готовность сотрудничать со мной по теме «жесткие переговоры». И попросили дать скидку 20 %, мотивируя это тем, что я получу в свое резюме такого крупного клиента. А вообще-то, сказали мне, многие просто бесплатно рады с ними работать. Что ж, у меня позиция во время борьбы за выгоду прозрачная и открытая – я готов работать и бесплатно, только должен понимать, что получу взамен. Услышав предложение о скидке, я обратился к своему многограннику интересов. Грань «важность клиента» я оценил для себя в 5 % – именно такую скидку я и согласился предоставить. Никак не 20 %, в которые они сами себя оценили.

Важно. Каждую грань необходимо монетизировать согласно валюте основного интереса. Все должно иметь цену: и репутация, и отзывы, и возможность в будущем увеличить объемы поставок. В вопросе монетизации очень полезно обратиться к стратегическим планам – своим или своей компании.

Шаг 3. Разработка желаемой позиции

Снова отталкиваемся от основного интереса. Необходимо подумать, какой результат в рамках этой грани вас бы устроил, и перевести его в цифры. Если основной интерес – величина заработной платы, то нужно определить ее желаемый размер; если хотите отсрочку платежа – то сколько дней; если хотите скидку, то сколько процентов.

Позиции в переговорах

Люди так устроены, что часто за желаемую позицию берут максимально возможную величину. Например, при устройстве на работу человек называет желаемой зарплатой 120 000 рублей, хотя его вполне устроили бы и 90 000. Так вот, за желаемую позицию нужно брать не максимум, а то самое «вполне устроит».

Далее надо решить, какое значение должно быть у остальных граней при таком раскладе. Если я получу зарплату в 90 000, то на какой отпуск я готов согласиться, насколько важны для меня должность, атмосфера в коллективе и т. д.

Мы собрали первый вариант многогранника – основанный на желаемой позиции, то есть на значении основного интереса, который нас полностью устроит. Делая следующие шаги, мы определяем для себя еще две важных позиции в переговорах:

1. Красная черта – минимальное значение основной выгоды, меньше которой нарушаются наши интересы.

2. Заявляемая позиция – значение основного интереса, которое будет стартовым в переговорах.

Шаг 4. Красная черта

Строим новый многогранник, опираясь на красную черту, минимально допустимое для вас значение основного интереса. При этом периметр фигуры не должен уменьшиться, то есть сумма всех граней должна остаться неизменной. Другими словами, если вы уменьшаете цену, то надо четко осознавать, за счет увеличения каких граней можно сохранить значение периметра.

Это наиважнейшее правило. Оно позволяет вам двигаться навстречу оппоненту, но не нарушать свои интересы. Например, если начальник не соглашается поднять вам зарплату, вы можете сохранить свои интересы за счет дополнительного выходного, гибкого графика или дополнительного обучения. Если закупщик принципиально не хочет снижать отсрочку платежа, вы сможете сохранить свои интересы, увеличив немного цену, или введя новый продукт, или предложив ему расположить ваш товар на выгодном месте.

Шаг 5. Заявляемая позиция

Собираем заявляемую позицию. Это позиция, которую мы изначально заявим в процессе переговоров. Она должна быть завышена и, конечно же, отличаться от желаемой.

Я часто слышу вопрос: насколько должна быть завышена заявляемая позиция? Это индивидуальный показатель. Конечно, она должна быть разумной. Я обычно проверяю адекватность заявляемой позиции, воспользовавшись правилом Генри Форда: «Если есть формула успеха, она сводится к умению встать на место другого человека». Я спрашиваю себя: «Если бы я был на месте моего оппонента и, зная все вводные, услышал бы в начале переговоров такую заявляемую позицию, стал бы я вести дальше переговоры или сразу отказался бы?» Ответ «да» – это и есть моя заявляемая позиция, я ее не боюсь и в ней не сомневаюсь. Ответ «нет» – стоит немного снизить и еще раз поставить себя на место оппонента. Это необходимо сделать, так как, если заявляемая позиция высока даже для вас, вы быстро сдадите ее, открыв оппоненту возможность двигать вас еще дальше.

Анекдот в тему

Сидят два рыбака. Один говорит:

– Вчера карася поймал на 30 килограммов!

– Та шо твой карась… Сижу я вчера – клева никакого. Тут как потянет, подсекаю, вытягиваю, а там – подсвечник золотой XVIII века, и свечи горят!

– Ладно, ладно, я 10 кило сброшу, а ты свечи потуши, а?

Почему так важно завышать позицию?

Пример. Александр, предприниматель, разработал интересный и востребованный программный продукт. Проанализировал рынок и сделал вывод, что данный продукт стоит от 10 000 до 20 000 рублей. Александр решил играть «в честную» и предлагать сразу лучшую цену (она же была его желаемой позицией) – 9500. Но на нее почти никто не соглашался. Все равно пришлось скидывать, и в результате основные продажи он совершал за 9000.

Если бы переговоры были только математикой и вели бы их роботы, то, конечно, Александр стал бы лидером продаж. Однако психологический фактор помешал ему. Не лишайте людей возможности побороться с вами за выгоду. Ценится то, что трудно зарабатывается. Легко полученная выгода, как правило, не имеет для людей высокой ценности.

Пройдя последовательно первые три шага, вы получите магический многогранник, который позволит вам не только осознанно регулировать уровень напряженности за столом переговоров, но и умело вести борьбу за выгоду. Поучимся это делать на следующем примере.

Пример. IT-cпециалист ищет новое место работы. Причиной перемен послужила невысокая зарплата на старом месте (70 000 рублей), негибкий рабочий график и достаточно далекое от дома расположение.

Построим многогранник интересов.

Шаг 1. Посмотрим, что лежит на поверхности. Безусловно, зарплата. Также сразу видим еще две грани – удаленность от дома и график. Выделяем остальные возможные интересы, которые не так очевидны, но они есть: карьерный рост, социальный пакет, интересная работа.

Мы выделили 6 граней. Визуализируем

Шаг 2. Придаем цифровые значения всем граням. Как это делать? Цифры, которые я здесь привожу, примерные, не стоит на них опираться. Для каждой отдельной ситуации значения будут разными. Главное вот что: оценить грани нужно в «валюте» основного интереса, которым здесь у нас является зарплата. Для этого нужно ответить себе на вопрос: сколько я готов заплатить из своей зарплаты за близкое расположение, за гибкий график и т. д.

Итак – в рублях:

Расположение – максимум 5000.

График – максимум 5000.

Карьерный рост – максимум 10 000.

Социальный пакет – 2000.

Интересная работа – максимум 5000.

Периметр без зарплаты = 27 000.

Шаг 3. Вырабатываем желаемую позицию. Основной интерес – зарплата. Допустим, нашего соискателя устроит 90 000. Напоминаю, это не максимум, который он хочет получить, но то, что его устроит. Далее необходимо продумать значение остальных граней при зарплате в 90 000 рублей.

Расположение – важно, но можно не совсем близко к дому – 2000.

График – значения не имеет – 0.

Карьерный рост – не столь важно, более важны деньги – 0.

Социальный пакет – не важно – 0.

Интересная работа – важно – 5000.

Полный периметр = 97 000.

Шаг 4. Строим многогранник красной черты, не забывая о правиле сохранения периметра. Именно здесь нам пригодится построенная таблица стоимости граней. Напоминаю, красная черта – это минимальное значение основного интереса, меньше быть не может ни при каких обстоятельствах.

Зарплата – 70 000.

Расположение – важно, близко – 5000.

График – свободный – 5000.

Карьерный рост – важно – 10 000.

Социальный пакет – важно – 2000.

Интересная работа – важно – 5000.

Мы имеем возможность компенсировать уменьшение зарплаты за счет других выгод. В примере сокращение зарплаты на 20 000 мы компенсируем за счет возможного свободного графика, карьерного роста, соцпакета и интересной работы.

Проверяем периметр, он равен 97 000 рублей, сумму мы сохранили.

Важно. Складывая суммы, обозначенные на всех гранях, кроме зарплаты, вы получите обоснование своей позиции. С помощью многогранника вы сможете обосновать любой свой вариант, и он будет очень даже логично выглядеть, а не из разряда «я так хочу».

Шаг 5. Собираем заявляемую позицию. Я рекомендую для нее брать цифру, равную периметру красной черты. Основной интерес у нас – зарплата, периметр красной черты – 97 000, соответственно:

Зарплата – 97 000 рублей.

Расположение – не важно – 0, но заявляем, что важно.

График – не важно – 0, но заявляем, что важно.

Карьерный рост – не важно – 0, но заявляем, что важно.

Социальный пакет – не важно, стоимость – 0, но заявляем, что важно.

Интересная работа – важно, стоимость – 5000.

Важно: Построив три многогранника, мы нашли тот интерес, который для нас действительно важен. Обратите внимание, что во всех трех вариантах мы готовы на подвижки по всем граням, кроме одной – «интересная работа». Следовательно, это наше слабое звено и его надо стараться защищать.

Напоминаю, что зона борьбы за выгоду находится между желаемой позицией и заявляемой, красная черта «заминирована», к ней нельзя приближаться. Между красной чертой и желаемой позицией находится зона сохранения периметра: если что-то уменьшаем, что-то другое нужно увеличить.

Ситуация для тренировки:

Постройте многогранник интересов.

Закупщик строительной компании, которая входит в большой федеральный холдинг, выдвинул условия поставщику кровельных материалов: скидка – 20 %, отсрочка – 60 дней, а также постоянно закрепленный технический специалист. Для поставщика такие условия неприемлемы, однако он понимает, что, начав работу с компанией, получает возможность сотрудничества со всем холдингом в будущем.

Ваши варианты:

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Двигаясь в переговорах навстречу другой стороне, соблюдайте следующие пять правил:

Не торопитесь. Любая подвижка должна доставаться другой стороне трудно.

Двигаясь навстречу оппоненту, следите за тем, отвечает ли он вам тем же, или только делает вид. Компромисса можно достичь, только если вы идете навстречу друг другу.

Не пытайтесь отдавать материальные выгоды в обмен на мифические, немонетизированные. Все должно иметь свою цену.

Ни в коем случае не делайте уступку в начале переговоров в надежде расположить оппонента к себе – тем самым вы только раззадорите его.

Предоставляя скидки, конструируйте их подобно кубикам, используйте принцип наборной конструкции.

Критическое замечание. Зона активного торга – между желаемой и заявляемой позициями. Между красной чертой и желаемой позицией – зона сохранения интересов, именно там нужно применять правило сохранения периметра.

Зона торга

Выводы.

1. Компромисс – решение от силы. Решение, принятое исходя из целесообразности. Когда наш бюджет переговоров позволяет вести дальнейшую борьбу, мы все равно соизмеряем с ним потенциальную выгоду, которую можем получить. И принимаем взвешенное решение: продолжить бороться либо принять условия, которые нам предлагают.

2. Если наш бюджет зашкаливает, необходимо остановиться, привести эмоции в порядок, снизить затраты. И только после этого можно продолжать вести переговоры.

3. Идем на компромисс только тогда, когда понимаем, в чем конкретно наша выгода и выгода нашего оппонента.

Глава 3

Пять основных приемов достижения результата в жестких переговорах

Одержать сто побед в ста битвах – это не вершина воинского искусства.

Повергнуть врага без сражения – вот вершина.

Сунь Цзы

Третья глава посвящена приемам, которые помогут достигать своих интересов в жестких переговорах. Использование этих приемов помогает нарастить «мышечную массу», повысить уверенность и, как следствие, улучшить ваш «почерк» переговорщика. Напомню еще раз, что только «лидер» может осознанно применять в борьбе за выгоду тот или иной прием.

Что такое приемы ведения переговоров и сколько их нужно знать?

Мне часто на тренингах и консультациях задают такой вопрос. Простого ответа нет.

Очень интересно бывает наблюдать за соревнованием по дзюдо молодых неопытных борцов: они постоянно пытаются друг друга ухватить, совершают неловкие движения и стараются применить кучу приемов. Наблюдать за соревнованиями профессионалов с точки зрения «экшена» менее интересно: там по несколько минут может вообще ничего не происходить, борцы друг к другу присматриваются, долго ходят, а потом в один момент используют прием – и бой заканчивается.

То же самое и в переговорах. Можно знать и применять одну-две уловки, и овладеть ими в совершенстве. Но лучше, конечно, разнообразить свой арсенал, потому как один и тот же прием становится «почерком» переговорщика. Он узнаваем. И если оппонент его изучит, то сможет основательно подготовиться и найти способ противодействовать. Так что, когда мы не расширяем свой арсенал приемов, мы просто облегчаем задачу оппоненту.

Пример. Весьма обаятельный молодой человек прекрасно умел делать комплименты и входить в доверие к директорам магазинов и товароведам. Приходил, делал комплимент, рассказывал что-нибудь отвлеченное, а потом плавно переключался на продажи. Однажды он пришел к директору магазина и, не вспомнив, что уже был здесь три дня назад, начал беседу с той же реплики… Директриса улыбнулась: «А у тебя других комплиментов нет?»

В главе мы рассмотрим пять основных приемов, которые эффективно применять во время борьбы за свою выгоду:

1. Взгляд.

2. Сила в безразличии.

3. Отказ.

4. Позиция «хозяина».

5. Сила правоты.

§ 1. Правильный взгляд – залог успеха

Взгляд – сильнейшее оружие. Мы можем либо ослабить накал страстей за столом переговоров, либо раскалить оппонента, просто посмотрев ему в глаза.

Первый взгляд очень важен. Каким он должен быть? Глаза в глаза. Как бы вам ни было сложно. Мы часто сталкиваемся с переговорщиком, который сильнее нас – снова вспоминаем определение фон Клаузевица: «Бой – столкновение духовных сил». Как раз здесь мы и меряемся духовными силами. Если отводим взгляд, то показываем, что мы слабее. Очевидно, что после этого оппонент будет «продавливать» нас, настаивать на своем. И с большой долей вероятности у него это получится.

Первый взгляд дает оппоненту почувствовать вашу эмоциональную силу. Это гарантия еще не победы, но уже того, что ваше мнение будет услышано и с ним будут считаться. Не надо играть в «гляделки», достаточно посмотреть полсекунды.

В процессе переговоров также важно пользоваться этим приемом. Когда человек, например, давит на вас, кричит… Взгляд должен выражать: «Я понимаю, что вы делаете, я понимаю, для чего вы это делаете». Но важно затем перевести взгляд, иначе оппонент решит, что вы бросаете ему вызов.

Часто бывает и такое, что переговорщик занимает позицию «собаки снизу».

Эверетт Шостром описал этот термин в книге «Человек-манипулятор». В каждом человеке сидят две собаки: снизу и сверху. Собака сверху давит, как бы угрожает, – собака снизу просит, демонстрирует свою слабость, как бы заискивает. Это тоже своеобразные уловки. И как утверждает Эверетт Шостром, в большинстве случаев именно «собака снизу» берет верх – действует на жалость.

Всем знаком текст промоутеров: «Ну, пожалуйста, очень прошу… Если не возьмете в этом месяце, то меня выгонят с работы, я не выполню план…» Типичные фразы человека-манипулятора. На таких людей отлично влияет прием «глаза в глаза». Открытый и уверенный взгляд сразу дает понять, что этот номер не пройдет.

Надо, однако, помнить, что, посмотрев человеку прямо в глаза, мы рискуем ужесточить атмосферу за столом. Пристальный взгляд может спровоцировать оппонента, вызвать у него негативную реакцию и, как следствие, переговоры превратятся в эмоциональную перепалку. Так что во имя конструктивных переговоров не стоит увлекаться приемом «глаза в глаза», используйте его только в случае необходимости.

Прием «глаза в глаза» применяется в нескольких случаях.

Начало контакта. Важно установить контакт через короткий уверенный взгляд, продемонстрировать свою эмоциональную силу.

Если есть необходимость дать понять оппоненту, что вы разгадали его намерения и «его номер не пройдет».

Если вы осознанно хотите ужесточить переговоры.

§ 2. Как оградить себя от «нужды» и страха

Этой методике посвящено целое учение; она подробно описана в книгах Джима Кэмпа. Движущей силой многих переговорщиков – в отрицательном смысле – является «нужда». Или страх. Именно он лежит в основе «Кремлевской школы переговоров»: страх потерять клиента, страх уйти ни с чем.

В основе же нужды и страха лежит чувство перемотивации. Не самый распространенный термин, но важный для нас. Перемотивация возникает, когда мы не просто нацелены на получение какого-либо результата, а не представляем себе дальнейшую жизнь без него.

Например, человек идет по дороге мимо автосалона, видит красивую машину, и в этот момент в его душе рождается чувство, которое ему мешает жить дальше. Он не может ни о чем больше думать. Он лишается сна, его не радует прекрасная погода и улыбки близких – ему нужна эта машина. Дальнейшие действия представить просто. Он начинает думать только о том, где бы взять деньги, чтобы купить жизненно необходимую ему вещь. В результате он влезает в долги, покупает. А что дальше? «Нужда» приводит к тому, что он совершает необдуманное действие и, естественно, потом начинает оправдывать свой поступок.

Вам знакомо такое чувство? Это и есть перемотивация. Как бы человек поступил, если бы просто хотел купить машину, был бы высоко мотивирован, но не нуждался в этом? Наверняка он бы соизмерил свои возможности с желанием, подумал бы, какие разумные усилия приложить, и, конечно же, достиг бы своей цели. Не совершая, заметьте, необдуманных действий.

Основное правило, действующее в современном мире: больше всего мы мечтаем о том, что нам нужно меньше всего.

В жизни мы попадаем в состояние «нужды», например, когда нам (или – мы сами себе) нарисовали образ счастливого будущего. Мы начинаем представлять его, много думать о нем, мечтать, испытывать эмоции, как будто уже получили желаемое. И вскоре не можем представить себе иного будущего. Так и возникает состояние перемотивации, «нужды», когда нам «ну просто очень надо». Это состояние мешает во многом, в том числе и в достижении этого самого будущего.

Пирамида потребностей Маслоу против пирамиды желаний

Если представить внутренние весы человека, то на одной чаше лежит нужда получить положительный ответ по своему предложению, на другой – возможный отказ. Когда чаша перевешивает в сторону «да» и человек боится услышать «нет», то у него как будто нет альтернативы, он не готов к отказу – он его даже не допускает. Ему нужно получить желаемое во что бы то ни стало. Пространства для маневра не остается, все альтернативные интересы теряют вес, их больше не существует. И в этом состоянии человек очень слаб. В этом состоянии с ним можно делать все, что угодно.

Нужда в переговорах

Если мы придем в таком состоянии на переговоры, то опытный оппонент не преминет этим воспользоваться и «выжмет из нас все соки». Вот ситуация, может быть, несколько утрированная, но прекрасно демонстрирующая последствия перемотивации:

– Мне о-о-очень нужно отгрузить вам товар в этом месяце!

– И…

– Я готов пойти на уступки…

– Какие?

– Хотите, дам вам скидку?!

– Какую?

– 5 %.

– Это не очень интересно.

– Я готов пойти на крайнюю меру – дам вам 10 %.

– Интереснее, но вы все же подумайте еще.

Чем руководствуется продавец? Нуждой. Он не думает ни о потребностях клиента, ни о выгоде компании. Ему интересно только одно – бонусы, он нуждается в выполнении плана. В его голове уже мелькает мысль о новенькой машине, о поездке – о чем угодно, кроме истинной цели.

И покупатель, конечно, почувствовал «нужду», вцепился в него и, как следствие, получил максимальные скидки, о которых изначально даже не просил.

Переговорщик силен, если его внутренние весы находятся в равновесии. Вот отличная демонстрация подобного состояния – на этот раз из мировой истории.

В июле 1945 года СССР, США и Англия все еще были союзниками: продолжалась кровопролитная война на Дальнем Востоке против Японии, и президент Г. Трумэн был заинтересован в том, чтобы Сталин сдержал свое слово о вступлении в эту войну. 17 июля в Потсдаме начала работу конференция глав правительств СССР, США и Великобритании, на которой обсуждались вопросы послевоенного устройства Германии. По рекомендации премьер-министра У. Черчилля президент Г. Трумэн, только что получивший шифрованную телеграмму об успешном испытании атомной бомбы, сообщил Сталину о создании в США оружия огромной разрушительной силы. Руководители США и Англии хотели проверить реакцию кремлевского диктатора на это сообщение.

Однако реакция Сталина была весьма сдержанной. Он поблагодарил Г. Трумэна за сообщенные сведения и никак их не комментировал. Его поведение казалось настолько странным, что Трумэн и Черчилль подумали, что Сталин просто не понял, о чем идет речь. Их попытка оказать давление на советского руководителя в ходе Потсдамской конференции и сделать его более сговорчивым не увенчалась успехом.

А Сталин, как свидетельствуют очевидцы, все понял прекрасно. После беседы с западными лидерами он позвонил в Москву И. Курчатову и дал указание ускорить работы по созданию советского атомного оружия.

Нельзя давать слабину и демонстрировать нужду – умелые переговорщики, подобно акулам, плывущим на запах крови, остро ее чувствуют. И, как только она проявилась, сразу же набрасываются на жертву. Нужда сразу делает вас уязвимым.

Есть способ, которым «акула» переговоров очень быстро погружает жертву в состояние нужды – быстрое «да».

Пример из моей практики. В начале 2000-х годов один из моих менеджеров поехал на переговоры с крупным клиентом. Вернулся, сияет, как алмаз, и, даже не переодевшись, гордо подходит к моему столу.

– Контракт у нас… Нас вводят в сеть, 12 позиций, суперльготные условия.

– Ок. Делайте расчеты, давайте посмотрим.

Проходит некоторое время, минут 10, не больше. Несется ко мне с бумагами:

– Смотрите!! Объем продаж – 12 млн рублей в месяц. А у нас хватит продукции? Ставьте мне все на резерв. А за сколько времени можно нарастить объемы?

Его голос просто срывается на крики радости.

Стоит отметить, что 12 млн рублей – это в два раза больше, чем его месячный план.

Я уже понимаю, в чем дело, но, как известно, человек учится только на своих ошибках. Отвечаю:

– Все здорово, продолжайте переговоры.

На следующий день на работу приходит изменившийся человек, в своих мыслях уже перешедший на новую социальную ступень, наметивший, на что он потратит предстоящие бонусы. Вид победителя, самодовольная улыбка. И – естественно – каталоги известной автомобильной марки под мышкой. Весь отдел с завистью на него смотрит. Покрасовавшись немного в офисе и всем рассказав о своих планах по предстоящему отпуску и покупке машины, «герой» отправляется на переговоры.

Приехав, с видом Наполеона, кидает мне на стол проект договора и… приложение с ценами. Я внимательно читаю договор, дойдя до приложения, в котором указаны скидки в 20 %, а также прочие условия, делающие сделку невыгодной, беру ручку. Наш герой буквально на носочки встает в ожидании резолюции, а я медленно пишу: «С условием сделки не согласен, в заключении договора отказать».

Что было дальше, трудно описать. Крики и возгласы, полностью нарушавшие не только субординацию, но и все нормы морали, сотрясали помещение. Когда эмоции спали, точнее, герой устал, вступил я:

– Дмитрий, я понимаю твои чувства, и на твоем месте я бы все тут разнес в пух и прах, но… Давай внимательно посмотрим на ситуацию, – подхожу к доске, беру фломастер и начинаю писать. – Согласно договоренности, объем поставок составляет 12 млн рублей в месяц, правильно?

– Да! – эмоционально вскрикивает Дмитрий, обращаясь к остальным присутствующим в комнате за поддержкой.

– Скидка составляет 20 %, то есть 2,4 млн рублей. Правильно?

– Да, но мы же получаем такого крупного клиента, нам очень нужна эта сделка, – ищет глазами поддержку.

Я, не торопясь, продолжаю:

– Согласно пункту договора о маркетинге, ежемесячные выплаты составляют 5 % от объема закупки, то есть 480 000 рублей (закупочная цена с учетом скидки – 9,6 млн рублей).

– Да, но мы же знаем, что продукция без продвижения не продается.

– Отлично! Сколько стоят услуги компании, к которой мы обращаемся по логистике?

– 12 %, – уже жалобно отвечает наш герой.

Я пишу на доске цифру 1 152 000 и подвожу итог: 4 032 000 рублей.

Один из сидящих в комнате менеджеров громко произносит:

– Так это же убыточно!

– Ну… тогда… что… сделки не будет…

– Почему же. Давайте вернемся в начало и все детально обсудим.

И с вами тоже давайте обсудим, что сбило с толку опытного переговорщика. Почему он не проверил сразу условия сделки и не прояснил у закупщика детали? Дмитрий, когда ехал на переговоры, готовился «пробивать» стену нежелания оппонента, но опытная акула, почувствовав «кровь», напала на Дмитрия, применив всего лишь уловку в виде быстрого «да». Закупщик не стал отказывать, а сразу сказал, что, конечно же, мы будем работать, создал образ счастливого будущего в голове Димы. В этот момент и родилось то самое чувство нужды, страха потерять клиента и так далее.

Оголенная нужда приводит к потере выгоды

Важно. За быстрым «да», как правило, следует «НО…».

Надо отдать должное Дмитрию, он оказался способным учеником. Когда мы проработали с ним технику избавления от нужды, он с успехом ее реализовал. И продолжает реализовывать до сих пор, осуществляя все свои желания и желания своей семьи. Но об этом чуть позже.

У всех нас есть желания, амбициозные цели, семьи; есть планы, которые спускают свыше. Поэтому полностью избавиться от «нужды» невозможно – но обуздать ее вполне реально. Здоровая мотивация хороша. Хотеть важно, это позволяет идти к намеченным целям.

Давайте рассмотрим поведение, которое выдает в нас нужду:

• слишком много говорим, не слушаем, перебиваем;

• проявляем чрезмерную эмоциональность;

• опережаем события, забегаем вперед;

• применяем тактику «закрытия», стремимся как можно быстрее завершить переговоры.

Как обуздать и контролировать проявления «нужды».

1. Очень важно, идя на переговоры, знать ответ на два вопроса: «что я буду делать в случае положительного решения?» и «что я буду делать в случае отрицательного решения?». Другими словами, «Что буду делать, если услышу „да“ и если услышу „нет“». Именно ответов на эти вопросы и не хватило Дмитрию. Если бы он задался ими заранее, то справился бы с коварным быстрым «да».

Продумайте оба варианта – и получите адекватную картину происходящего. Как только ответите себе на эти вопросы, ваши внутренние весы перейдут в нейтральное положение, «да» перестанет перевешивать, и вы будете готовы принять любой исход. Это и есть сильная позиция в переговорах.

Если оппоненту все же удалось раскачать ваши внутренние весы и вывести вас из состояния здоровой мотивации, то очень важно в момент состояния «нужды» честно себе признаться в этом.

2. Контролируйте свою речь. Когда появляется «нужда», темп речи ускоряется, тембр становится выше.

3. Сконцентрируйтесь только на том, чем можете управлять. На том, что находится в вашей власти: ваш голос, умение разговаривать, обаяние, навыки. Управляйте процессом переговоров, думайте о результате, но не «зацикливайтесь» на нем. Интересы в процессе переговоров могут и должны меняться. Контракт любой ценой очень часто слишком дорого обходится.

4. Берите паузы. Пауза – драгоценный инструмент в арсенале переговорщика. О силе паузы мы говорили и еще поговорим, когда вернемся к теме эмоций в главе 4.

§ 3. Как отказывать, не испортив отношения

Множество невыгодных контрактов и убыточных сделок совершается по двум причинам:

1. Из-за страха отказать.

2. Из-за страха получить отказ.

Существует множество определений, что такое переговоры. Однако большинство из них описательны и абстрактны. Приведу вариант Джима Кэмпа. Когда-то, прочитав это определение, я в корне изменил свое отношение к переговорам:

Переговоры – это процесс достижения соглашения между двумя и более людьми, каждый из которых в любой момент времени может сказать «нет».

Научитесь говорить «нет» и слышать «нет».

Маленькие дети не испытывают страха перед словом «нет». Когда они чего-то не хотят, они смело и открыто заявляют об этом. Но, пока мы взрослеем, в нас вколачивают огромный страх перед отказами. Опытные переговорщики умело им пользуются и против нашей воли заставляют нас идти на уступки.

Вот распространенная ситуация:

– Витя, одолжи 10 тыщ.

– Слушай, а зачем тебе?

– Да вот, хочу телефон поменять, а не хватает.

– Понимаешь, у меня с собой нет…

– Ну, давай завтра.

– Ну, ты знаешь… У меня, вообще-то, 10 000 и нету.

– Так одолжи, сколько есть!

Знакомая ситуация? Наверняка, да. Что происходит во время диалога? Витя, вступив в диалог (поинтересовавшись: а зачем тебе?), дал собеседнику надежду, что одолжит деньги.

На самом деле Витя просто боится как огня слова «нет». Друг, понимая это, начинает его «продавливать», а Витя еще глубже увязает и оправдывается. Ведь он чувствует, что произойдет дальше: если откажет, собеседник имеет полное право обидеться (и, поверьте, воспользуется этим правом) – ему же дали надежду, он же рассказал, как деньгами распорядится. И другой вариант не лучше: одолжишь другу денег, а он долго не будет возвращать, а напоминать неудобно…

А что если бы диалог с самого начала сложился иначе?

– Витя, одолжи 10 тыщ.

– Слава, нет. Я не одалживаю денег никому.

Обиделся бы Слава? Думаю, нет. А если бы и обиделся, то очень ненадолго. Надежду ему не давали, зачем ему деньги и когда вернет – не выясняли, в дискуссию с ним не вступали. На что обижаться?

Так уж люди устроены: все решения мы принимаем эмоционально, а уже потом включается ум и начинает их оправдывать.

Говорите «нет» – это поможет избежать необоснованных и ненужных трат, и на вас будут меньше обижаться.

Как научиться говорить «нет».

1. Услышав предложение, просьбу, задайте себе ряд вопросов:

«Что на самом деле от меня хотят, предлагая заманчивую услугу или прося меня об услуге?»

«Не идет ли это в разрез с моими интересами?»

«Выгодно ли мне то, что предлагают?»

«Целесообразно ли принимать такие условия?»

– Итак, какую отсрочку вы нам предлагаете?

– 45 календарных дней.

– Нас это не устраивает. Мы работаем на больших объемах и хотим не менее 90 дней.

– Согласно установленным в нашей компании правилам, по вашему региону отсрочка – не более 45 дней.

– Если не дадите 90 дней, контракт не получите.

В этот момент, задав себе вопрос о целесообразности таких условий и получив на него ответ, вы уже будете действовать с точки зрения силы. Если ответ «да» – обсуждайте детали и двигайтесь в выбранном направлении. Если ответили себе «нет», переходите ко второму пункту.

2. Если вам невыгодно – скажите «нет». Отказ должен звучать окончательно и бесповоротно, не давать права на уточнение.

– Дяденька, дай рубль.

– Нет времени, отстань.

– А когда будет время, дашь?

– Отстань.

Эта перепалка может продолжаться вечно. А вот если бы ответ был: «Нет, я не даю денег. Ты зря тратишь на меня свое время», – вряд ли бы наглый мальчишка продолжал свой «гундеж».

Не создавайте ложных надежд. Если не хотите что-либо делать, просто скажите «нет». Вам товар неинтересен, но как только вы уточнили цену, это дает право вести с вами беседу дальше. Уточнили, когда субботник – дали косвенное согласие на участие в нем. Спросили, сколько времени нужно посидеть с племянником – согласились быть в роли няньки. Только окончательное «нет» избавит вас от лишних обид и лишних действий.

Пример. Я ехал в Италию, и мой товарищ (не очень близкий) позвонил и попросил купить и привезти ему телефон. Мне, естественно, неудобно было ему отказать, и я ответил: «Наверное, не смогу, но, если будет время…» Честно говоря, я забыл о его просьбе, а когда приехал, оказалось, что мой товарищ не воспринял мое вероятное «нет» как «нет», а ждал и надеялся. Он очень расстроился и обиделся на меня. Если бы мой ответ был «Нет, у меня не будет возможности зайти в специализированный магазин, и заказ через интернет сделать не смогу», его чувства не были бы затронуты.

Умение отказывать

Важно. В нашей культуре (под нашей я понимаю русскоговорящее пространство) очень важно обосновать отказ. Но обоснование должно быть однозначным и четким, не дающим право на дискуссию.

Итак, не старайтесь быть «круче», чем вы есть. Не старайтесь быть для всех хорошим, говорите «нет» и давайте людям право вам отказать. Когда мы готовы услышать «нет» в переговорах, мы становимся на одну ступень с оппонентом, мы не погружаемся в зависимую роль.

И очень важно помнить, что невозможно выиграть или проиграть переговоры. Можно лишь определить, на каком этапе вы сейчас находитесь, что происходит и какой следующий шаг вам стоит сделать. «Нет» – это не конец отношений, это повод задуматься и сделать следующий шаг.

§ 4. Позиция «хозяина» ведет к успеху

Мы уже знакомы с тем, насколько важна эта роль в переговорах.

Конечно, когда на встречу приезжаем не мы, а к нам, да еще издалека, когда мы находимся в своем кабинете, сидим в своем удобном кресле, у нас есть преимущество. Мы – хозяева. Не зря живет поговорка «дома и стены помогают». Любой спортсмен вам скажет, что дома побеждать легче. В футболе даже узаконено, что победа в гостях ценится больше, чем на своем поле.

Однако часто приходится вести переговоры на чужом поле, и тут уж оппонент старается создать нам не самые комфортные условия. Долгие ожидания в приемной, затем, когда мы уже в кабинете, – обстоятельные разговоры по телефону, и мы все ждем, пока «хозяин» уделит нам внимание. Потом начинаются расспросы. Все это делается для того, чтобы еще больше укрепиться в роли хозяина.

Хозяин задает вопросы, и гость не может на них не отвечать. Гость предлагает, хозяин выбирает. Задумайтесь, как человек сидит на стуле, если он хозяин. Держится уверенно, всей спиной опирается на спинку стула, ноги мощно стоят на полу или же – нога закинута на ногу, движения плавные и решительные. Гость же как бы замер, он присел в позе ученика на краешек стула, скован и в нерешительности ждет, когда его вызовут к доске.

Очень важно, где бы вы ни находились (в своем ли кабинете или же в кабинете большого чиновника, закупщика, врача), занимать удобное положение – не вальяжное, а именно удобное. В процессе переговоров нужно двигаться, а не замирать.

В основе этого приема лежит стратагема «Превратить роль гостя в роль хозяина». Она наглядно проиллюстрирована в русской народной сказке про зайца и лису. Была у зайца избушка лубяная, а у лисы ледяная. Весной избушка лисы растаяла. Заяц пустил лису к себе пожить, а она его и выгнала.

В переговорах перехватить роль хозяина можно одним способом: не торопиться отвечать на вопросы, особенно если вам не понятен их смысл. Задавайте контрвопросы, уточняйте, пока не разберетесь, чего от вас хотят.

Эффективный совет дал Сунь Цзы: «Приблизься к оленю и не промахнешься». Уменьшение расстояния до цели компенсирует плохие навыки стрельбы. Все, что легко проверить, проверьте сами. Если покупатель утверждает, что у конкурентов дешевле, не стоит верить на слово, лучше приблизиться и выяснить лично.

Лучший, на мой взгляд, пример того, как «приблизиться к оленю», случился 11 марта 1992 года. Вышел Закон РФ «О товарных биржах и биржевой торговле», запрещающий биржевую торговлю недвижимостью. Все подобные организации закрылись. Только владельцы Московской центральной биржи недвижимости (МЦБН), внимательно изучив текст закона, увидели, что он регламентирует деятельность бирж, но не других коммерческих структур в области недвижимости. И тогда на свет появилось ЗАО «Московская центральная биржа недвижимости». Закон не запрещал торговлю недвижимостью через биржи, а, как писал «Коммерсантъ» в конце 1993 года (в заметке о возвращении МЦБН прежнего названия), в сущности, название «биржа» произошло от площади De Burse в городе Брюгге (Бельгия), где в средние века заключались сделки между купцами. Так что риелторы биржи вполне могли работать как брокеры биржи. Вот так «стрелки» МЦБН, вчитавшись в текст закона – «оленя», – легко его подстрелили.

Помните замечательную социальную рекламу? «Внимательно читайте договор». Если кто-то машет перед вами приказом и кричит, что вам запрещено что-то делать с сегодняшнего дня, возьмите и прочтите его внимательно. Может быть, запрещено не вам. Может быть, не запрещено, а не рекомендуется.

«Приблизиться к оленю» просто: задавайте вопросы, которые шаг за шагом будут приближать вас к истинной цели. Задавая вопросы, вы постепенно берете управление в свои руки и получаете роль хозяина в переговорах.

А вот не «приближаясь к оленю», рискуете попасть в неловкие ситуации.

В книге А. А. Громыко «Памятное» есть любопытный эпизод, взятый из воспоминаний Че Гевары. Вот что рассказывает человек-легенда, один из команданте кубинской революции:

«Осенью 1959 года, когда мы уже хорошо подчистили все остатки полицейского режима Батисты, Кастро собрал совещание руководящих соратников и поставил вопрос о распределении между нами государственных обязанностей. Когда подошли к вопросу о том, кому следует заниматься экономикой, Фидель спросил: „Скажите друзья, кто из вас экономист?“

Мне послышалось, что Фидель спрашивал о том, кто из присутствующих – коммунист, и я не задумываясь ответил: „Я“.

На это Фидель сказал: „Вот тебе и заниматься экономикой“».

Так Че Гевара стал президентом Национального банка Кубы.

Вернемся теперь к примеру, где мой подчиненный Дмитрий не устоял перед быстрым «да» и заключил невыгодную сделку. Нужно было исправлять ситуацию.

Дмитрий детально рассказал мне о переговорах, и мы выяснили, что сумма поставок в 12 млн рублей нигде не зафиксирована, она осталась на уровне заверений закупщика. Мы решили «приблизиться к оленю». Наши юристы составили протокол разногласий, где прописали объем поставок: минимум 12 млн рублей. Я проговорил с Димой вопросы «нужды», и он через несколько дней отправился на переговоры, взяв с собой стажера. В роли стажера выступал я.

Здесь, читатель, если вы – руководитель, вникните в мое обращение: на переговоры, которые ведут ваши подчиненные, вам стоит ездить только в одном качестве – в качестве «стажера». Ваша роль – слушать и молчать, оказывая молчаливую поддержку коллеге. Если вы вдруг решите вступить в переговоры, можете не сомневаться – из вас выжмут наилучшие условия.

Итак, переговоры начались.

– О! Дима, как дела? Рад видеть!

– Добрый день, Владимир!

– Ну, что с договором? Подписали?

– Да, безусловно, только с протоколом разногласия.

– Давайте сюда!

Читает внимательно, меняется в лице и… его дружелюбие улетучивается мгновенно.

– Что это?!

Дима умело держит паузу.

– Вы что, хотите нас подвязать к объемам?!

– …

– Да вы хоть понимаете, что к нам очередь из таких, как вы!..

– Мы всего лишь положили на бумагу наши с вами устные договоренности. Здесь же все согласно договоренностям: цена, условия, объем.

– Да, но я вообще-то назвал максимальный объем.

Уткнулся в компьютер, что-то внимательно изучает. Мы держим паузу.

– Причем это – объем по всем поставщикам, а вы хотите, чтобы мы только у вас его закупали.

Дима:

– А на какую сумму в месяц вы планируете покупать нашу продукцию?

– Да я вообще не знаю, как она будет продаваться. И не хочу вести речь о систематических поставках.

– А какой у вас способ узнать, как продается продукция?

– Проводим тестовые продажи в течение двух месяцев…

– Замечательный подход! Давайте не гнаться за объемами и проведем тестовые продажи. А если наша продукция оправдает ваши ожидания, вернемся к обсуждению остальных вопросов.

Первый заказ был на 240 000 рублей, а потом постепенно продажи доросли до 800 000, причем на наших условиях. Мы приобрели бесценный опыт. Дима действительно герой, он сумел преодолеть «нужду», перехватить роль хозяина и продвинуться в переговорах.

Анекдот в тему

Идет медведь по лесу. Вдруг – злой лев:

– Та-ак, кто такой?

– Медведь…

– Записываем – медведь. Завтра придешь – я тебя съем. Вопросы есть?

Медведь, рыдая, уходит…

Идет волк. Вдруг – злой лев:

– Та-ак, кто такой?

– Волк…

– Записываем – волк. Послезавтра придешь – я тебя съем. Вопросы есть?

Волк, убитый горем, уходит…

Идет еж.

– Кто такой?

– Еж…

– Записываем – еж. Через два дня придешь – я тебя съем. Вопросы есть?

– Есть. А можно не приходить?

– Можно. Вычеркиваем…

Выводы.

Действия, которые помогают получить роль хозяина:

Принять удобную, комфортную позу за столом переговоров.

Не торопиться отвечать оппоненту, вместо этого прояснять, задавать вопросы, «приближаться к оленю».

Брать паузы.

§ 5. Поиск своей правоты

Каждый раз, когда Наполеон приезжал в какой-либо населенный пункт, его должны были встречать колокольным звоном. Однажды, приехав в одну из деревень, он не услышал колокольного перезвона. Осерчав, он вызвал главу деревни и спросил:

– По какой причине не звонили колокола?!

– Ну, вы знаете, мы же, во-первых, не знали, что вы приедете. Во-вторых, у нас заболел звонарь. В-третьих, у нас нет колокола…

Наполеон приказал казнить несчастного.

История учит нас: как только человек начинает оправдываться и что-то доказывать, он сразу становится неправым в глазах других людей.

Пример. Однажды я поневоле стал свидетелем очень интересных переговоров.

Менеджер по продажам компании, поставляющей продукты питания, вел переговоры с закупщиком. Суть переговоров сводилась к тому, что у покупателя на складе скопилась продукция поставщика с истекшим сроком годности. И закупщик, не стесняясь в выражениях, требовал возврата продукции.

– Ваш товар некачественный, забирайте!

– Мы же отгружали вам продукцию по вашей же заявке, товар – не бракованный, у него просто истек срок годности. Ну, в конце концов мы же – партнеры, и вы нам денег должны.

– Вот и поступайте по-партнерски. Забирайте свое барахло.

Закупщик с легкостью из всех приведенных доводов нашел самый слабый и ударил именно по нему. Вот к чему приводит желание оправдываться и доказывать.

Я уже много раз писал, что уверенность и чувство правоты – самые важные ваши союзники на переговорах. Неуверенный в своей правоте переговорщик, подобно главе деревни или менеджеру по продажам из вышеописанных примеров, ищет много аргументов, потом во время переговоров старается быстро их вывалить на своего оппонента. Ему кажется, что чем больше аргументов, тем лучше.

Так ли это?

Прежде чем ответить, давайте разберемся, где грань между аргументацией и доказыванием. Все очень просто. Человек, который пытается доказать свою позицию, по сути, оправдывается. Он как бы просит принять его доводы, старается накинуть их сразу побольше. Доказывать – это действие от слабости. А вот уверенный в своей позиции человек последовательно выкладывает каждый аргумент. Ему не надо ничего доказывать, он готов постоять за каждое свое слово. Был бы уверен в себе глава деревни, хватило бы одного только аргумента: «Никто не позаботился о том, чтобы известить нас о вашем приезде». Да, он был бы наказан, но, быть может, остался бы жив.

Итак, нужно иметь в запасе несколько аргументов, но при этом быть уверенным в своей правоте и во время переговоров не торопиться их выкладывать, а быть немножко жадиной. Всегда держать козыри в рукаве и доставать их только по мере необходимости. Хорошей иллюстрацией использования одного, но сильного, аргумента служит диалог из повести Михаила Булгакова «Собачье сердце», где профессор Преображенский отбивается от Вяземской, заведующей культотделом дома:

– Хочу предложить вам взять несколько журналов в пользу детей Германии. По полтиннику штука.

– Нет, не возьму, – кратко ответил Филипп Филиппович, покосившись на журналы.

– Почему же вы отказываетесь?

– Не хочу.

– Вы не сочувствуете детям Германии?

– Равнодушен к ним.

– Жалеете отдать полтинник?

– Нет.

– Так почему же?!

– Не хочу.

Конечно, это художественный сюжет, есть в нем элемент переигрывания, но, согласитесь, чем не аргумент – «не хочу»? Если бы профессор стал оправдываться и искать ложные причины, обязательно попался бы на удочку и был бы вынужден купить ненужные ему журналы.

Вывод. Очень важно, готовясь отстаивать свою позицию, выбирать только те аргументы, в которые вы сами верите. Во время переговоров старайтесь расходовать их экономно и выкладывать на стол новый аргумент только после того, как обсудили предыдущий.

За годы обучения переговорам я получаю от учеников один и тот же вопрос: как натренировать все эти приемы, как довести их до автоматизма? Я уже рассказывал, что в 2024 году мы создали уникальную игру «Переговори меня, если сможешь», с помощью которой можно отточить навыки ведения переговоров, а заодно получить удовольствие от этого процесса. На момент написания этой книги у нас уже более 100 лицензиатов, которые проводят игры как в офлайн, так и в онлайн-формате. Отсканировав qr-код, вы узнаете больше об игре и сможете подобрать клуб в своей стране и в своем городе.

Прием из этого параграфа особенно важно отрабатывать в компании, потому что одно дело – продумать аргументы для себя, в тишине и спокойствии, и совсем другое – применить их непосредственно во время обсуждения. Последовательно защитить свою позицию получится только в рациональных переговорах. Когда бушуют эмоции, любой, даже самый сильный аргумент будет выглядеть как оправдание. Стоит всегда помнить древний афоризм из Лукиана: «Юпитер, ты сердишься – значит, ты не прав».

Только после того как вы вывели переговоры в рациональное русло, можно приступать к аргументации. О том, как переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим, пойдет речь в следующей главе.

Глава 4

Как вести переговоры в жестких условиях

Не поддавайся настроению духа того, кто тебя оскорбляет, и не становись на тот путь, на который ему хотелось увлечь тебя.

Марк Аврелий

В переговорах есть несколько режимов. Можно выделить два основных:

1. Эмоциональный.

2. Рациональный.

Вспомним матрицу «четыре модели поведения во время борьбы за выгоду», которую мы разобрали в первой главе: эмоциональные переговоры в наибольшей степени характерны для «танка». Его постоянная задача – вытолкнуть оппонента из рационального режима и ввести его в эмоционально нестабильное состояние. Зачем? «Танк» видит в этом залог успеха. И если ему удается втянуть нас в эмоциональную плоскость, то мы начинаем необдуманно действовать и совершать фатальные ошибки.

Вспомним также слова психотерапевта Бадди Райделла, героя Джека Николсона из известного кинофильма Питера Сигала «Управление гневом»: «Когда человек в гневе, у него закрыты глаза и открыт рот».

Добавим к этому все, что уже знаем про переговоры: в такой ситуации бюджет переговоров зашкаливает, соответственно, человек совершает необдуманные действия и поступки, после чего всегда начинает себя оправдывать. Как часто разворачивается такая картина: опытный переговорщик нас задавил, мы не смогли адекватно ответить и из-за этого совершили серьезную ошибку: согласились на условия, которые не планировали (и теперь можем только оправдываться), или же прервали переговоры и хлопнули дверью.

Что мы говорим после этого? «Вы знаете, он такой жесткий, что с ним невозможно вести переговоры…» Или: «Вы знаете, он представляет такую серьезную организацию, что с ним не поспоришь…» Или: «Да он просто зверь, с ним невозможно конструктивно разговаривать». Это оправдания. И наш мозг всегда найдет достойное оправдание нашим ошибкам. Но почему ошибка произошла? Потому что мы втянулись в эмоциональный режим.

Ваша задача как переговорщика, который имеет дело с жестким оппонентом, – научиться переводить обсуждение из эмоционального в рациональный режим. Техники, которые я обозначу ниже, помогут достичь этого результата.

Начнем с того, что разберем две модели поведения в эмоциональных переговорах: «варварство» и манипуляцию. В чем их отличие?

§ 1. Как уберечь себя от давления и манипуляций в переговорах

У каждого из нас в душе натянуты струны, которые реагируют на определенные слова и действия оппонента. Всех струн не перечислишь, но нас интересуют в первую очередь эти семь:

1. Жалость.

2. Страх.

3. Алчность.

4. Секс (соблазнение).

5. Чувство долга.

6. Любопытство.

7. Самолюбие.

Манипулятор дергает за каждую струнку по отдельности. Какую цель он преследует? Чтобы эта струнка начала у нас жужжать, звенеть, и мы сделали шаг, угодный «варвару» или «манипулятору».

Манипуляция – это игра на душевном инструменте оппонента, для того чтобы он совершил некое действие, которое было бы направлено на удовлетворение интересов манипулятора.

На самом деле есть несколько определений термина «манипуляция», но это, на мой взгляд, наиболее полно раскрывает всю его суть. В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» есть отличная метафора: «щелк – и зажужжало». То есть мы слышим щелчок манипулятора и реагируем на это послание.

Принцип Д. А. Гарфильда. Воздействие на других – это не самоцель. Любая разыгрываемая нами интрига имеет намерением удовлетворение наших интересов – будь то желание или безопасность.

Игра на струне «чувство долга» или «дружба»

Часто манипулятор, искусно играя на эмоциональных струнах, добивается от оппонента заранее запланированных действий. На уловки мастеров попадаются даже опытные политики и дипломаты. Приведу пример манипуляции, на которую 100 лет назад попался германский император Вильгельм II (пример взят из лекций Ю. В. Дубинина).

В августе 1914 года Россия, Англия и Франция уже воевали с Германией, но пока не было определенности, на чьей стороне выступит Япония. Германского канцлера посетил японский посол. Причина визита: в Германии вступил в силу закон, воспрещавший со дня вступления в войну выполнение иностранных заказов. Япония же разместила заказы на оружие на крупных германских заводах. Посол попросил устранить досадное недоразумение, так как его страна «собирается вступить в войну с одной великой державой». Слова об «одной великой державе» сопровождались многозначительной улыбкой японского посла. Его просьба была немедленно удовлетворена: ведь очевидно, что нападение Японии на Россию – дело ближайшего будущего.

Что же дальше? Через несколько дней Япония выставила Германии ультиматум с требованием немедленно убраться из занятой ею территории в Китае. Вильгельм II пришел в бешенство от этого трюка японских дипломатов. Ведь посол говорил, что Япония собирается воевать «с одной великой державой». А что, разве Германия не великая держава?

К игре на эмоциональных струнах часто прибегают не совсем честные предприниматели.

Пример. В начале 1990-х долгое время существовала фирма, которая за плату бралась определить пол будущего ребенка. УЗИ тогда еще не было, а знать, кто родится – мальчик или девочка, – хотели многие. Так вот, фирма после несложных процедур сообщала по телефону пол ребенка. Но в регистрационный журнал вносила прямо противоположные сведения. Если «предсказание» сбывалось, вопросов у клиентов не возникало. Если же происходила ошибка, и клиент приезжал скандалить, из сейфа извлекался журнал, отыскивалась фамилия и результаты прогноза. Естественно, они оказывались правильными. Нехитрое дело: если клиенту первоначально говорили, что у него родится девочка, в журнал писали «мальчик», и наоборот. Таким образом, один из двух возможных ответов – устный или письменный – всегда был верным.

Задание. Какие струны задействовали манипуляторы?

Ответы – в конце книги.

Важно. Чтобы не попадаться на уловки манипуляторов, нужно научиться распознавать свои эмоциональные струны, которые подталкивают нас к нежелательным реакциям.

Схема воздействия следующая:

Щелчок – некая фраза, действие манипулятора, в ответ на который у нас дребезжит определенная струна (или сразу несколько), из-за чего мы совершаем действие, которое невыгодно нам, но выгодно оппоненту – человеку, который за эти струнки цепляет.

Итак, с моделью «манипуляция» в эмоциональных переговорах вроде бы все ясно. А что стоит за понятием «варварская модель поведения»? В чем коренное отличие «варвара» от просто манипулятора?

В принципе, и «варвар», и манипулятор нацелены на то, чтобы заставить своими действиями сделать что-то в угоду себе. Это их цель – поиграть на струнах души оппонента.

И опять-таки обратимся к фильму «Управление гневом». Вспомним эпизод в самолете, когда одного молодого человека постоянно провоцировали – вызывали его гневную реакцию. То телевизор возле него громко работает, то его место вдруг занято, то стюардесса не хочет его обслуживать. В довершение всего появляется большой темнокожий парень, который начинает провоцировать его с еще большей силой. В конце концов молодой человек вспылил, выплеснул свои эмоции и, как следствие, получил разряд электрического тока. Потом, по сюжету фильма, его еще и признали виновным в агрессивном поведении на борту самолета и осудили. А на самом деле действия провокаторов и были нацелены на то, чтобы вызвать у него такую реакцию. И они добились своего.

Подумайте, какие струны цеплял каждый из провокаторов? Наверняка найдете быстро: этот дернул струну «чувство долга», этот – «любопытство», этот – «самолюбие», а этот…

Так в чем же отличие манипуляции от варварства?

«Варвар», в отличие от манипулятора, цепляет не за одну струнку, а фактически берет дубину и шарахает ею по всему инструменту.

Пример. Когда я начинал свою карьеру руководителя отдела продаж, был достаточно молод и амбициозен, в моем подчинении находились такие же амбициозные ребята. Мой шеф – властный взрослый человек. Каждый месяц приходило время отчетности, он вызывал меня к себе и задавал вопрос: «Как результаты месяца?» Я ему докладывал – весь такой одухотворенный, воодушевленный (ведь показатели были всегда на уровне и даже выше). Он слушал, а затем произносил следующую фразу: «Ты что, думаешь, что ты – звезда? Перевыполнил он план, тоже мне герой. Я сейчас тебя выкину отсюда и возьму на работу 10 таких, как ты».

Вот это – типичное варварство, потому что задеты многие струны. Подумайте, какие именно? На самом деле практически все. Но задайте себе вопрос: на что было нацелено его действие? Чего на самом деле он хотел от меня?

Главной его целью было сделать так, чтобы во мне что-то «щелкнуло и зажужжало», чтобы я побежал и совершил какое-то действие, которое невыгодно мне, но выгодно и интересно ему.

Я должен был напрячься, чтобы еще больше работать и перевыполнять план, замахиваться все выше и выше. А я, вполне заслуженно гордящийся своими результатами, стал отстаивать и свои интересы: мне хотелось иметь время на отдых, семью и т. д. Он же хотел, чтобы я только работал, работал и работал.

Именно так и поступает «варвар». Манипулятор же действует чуть-чуть по-другому. Он более искусен и цепляет по одной струночке.

Пример. Приезжаю я в город Архангельск. Веду переговоры с большой сетью магазинов. Появляется молодой человек, хорошо одетый, на руке – дорогие часы. Садится и, даже не глядя в мою сторону, произносит фразу:

– Скажите, пожалуйста, вы готовы с нами работать на условиях отсрочки платежа на 90 дней?

Я понимаю, что это не в моих интересах.

– Нет, не готовы.

– Почему?

– Потому что у нас есть решение совета учредителей, и мы не работаем ни с кем на условиях отсрочки платежа на 90 дней.

– Скажите, пожалуйста, какая у вас должность в компании?

– Генеральный директор.

– Неужели генеральный директор не может решить столь простой вопрос?

Вот это – изящная, искусная манипуляция. На какую струнку идет давление? На «самолюбие». Он рассчитывал, что я среагирую незамедлительно и начну действовать во власти эмоций. И снова задача та же – чтобы я плясал под его дудку. В данной ситуации, чтобы я дал ему те условия, которые выгодны ему, а не мне.

Если рассмотреть это в контексте бюджета переговоров, то, заметьте, все действия и «варвара», и манипулятора направлены на то, чтобы наш бюджет переговоров моментально увеличивался. Мы уже знаем, что, как только задействованы эмоции, бюджет растет. Кроме того, под влиянием эмоций гораздо чаще делаются уступки, к которым мы ранее не были готовы и о которых даже не думали.

Вспомните постулат 3, который я описал в первой части: «задать шкалу ценностей». Так и происходит перевод оппонента в эмоциональный режим переговоров, так и затрагиваются струны. Конечно же, это варварство.

Еще раз повторим набор струн, которые есть в душе каждого из нас, хотя звучат они у всех немного по-разному:

1. Жалость.

2. Страх.

3. Алчность.

4. Секс.

5. Чувство долга.

6. Любопытство.

7. Самолюбие.

А теперь, прежде чем мы двинемся дальше, предлагаю определить, какая струна «звучит» громче лично у вас. Для этого выполните задание:

1. Вспомните, какая фраза за последние несколько дней/часов вызвала у вас гневную или в целом неожиданную реакцию. Это триггер – то, что запускает в нас дребезжание струн. Запишите эту фразу в первую колонку таблицы.

2. Во вторую колонку запишите задетую струну (или струны).

Я советую вам Проделывать такое упражнение не менее семи дней подряд. За это время вы четко сможете узнать и сами свои струны, и как они звучат, какую реакцию вызывают.

§ 2. Три важных шага, которые позволяют контролировать эмоции

Теперь, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. Вы будете вооружены и готовы ответить. Что нужно делать?

В первую очередь не торопиться. Ни в коем случае.

Впрочем, многие методики работы с варварскими манипуляциями говорят, что отвечать нужно быстро и точно. Но быстрый и точный ответ может привести к интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга. А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, – перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.

Первое, что надо сделать, это уйти из-под эмоционального удара. Удар – резкое изменение картины мира.

Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира – это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и т. д. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.

Наша картина мира часто оказывается неадекватной: мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.

Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых мы не ожидали и которые резко меняют картину мира; игрой и ударами по струнам нашей души.

Пример. Заместитель директора крупной компании в очередной раз пришел в кабинет к чиновнику с просьбой подписать документ, разрешающий строительство магазина. Все формальности соблюдены, даже имеются подписи жителей близлежащих домов, однако в ответ на просьбу топ-менеджер получает удар:

– Знаю я вас, хапуг, подписи небось подделывали всю ночь. Лишь бы карманы набить.

– Мы ничего не подделывали.

– Полюбуйтесь, вот у меня заявление от недовольных граждан.

Давайте посмотрим, в чем заключался удар, и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.

Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник, может, конечно, и поворчит, но обязательно подпишет – у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.

Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог его отразить и стал оправдываться, за что тут же получил второй удар.

У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».

Из воспоминаний А. А. Громыко.

«В 1955 году в Женеве состоялось совещание глав правительств СССР, США, Англии и Франции.

Главы делегаций США, Англии и Франции горячо доказывали, что военный блок НАТО – это фактор мира, особенно в Европе. Всячески защищали они и свой план, фактически нацеленный на поглощение ГДР Западной Германией, обеляли при этом поддержанную ими и выдаваемую за миролюбивую политику ремилитаризации ФРГ. В то же время много необоснованных, проникнутых фальшью упреков было высказано по адресу СССР и стран народной демократии, которые твердо следовали политике мира и дружбы между народами, выступали за то, чтобы отношения между государствами Востока и Запада строились на принципах мирного сосуществования.

Стремясь выбить из рук руководителей этих трех держав фальшивый тезис о миролюбии Запада, а также о том, что политика Советского Союза будто бы расходится с задачами укрепления мира, советская делегация, в состав которой входили Н. С. Хрущев, Н. А. Булганин, В. М. Молотов, Г. К. Жуков и я (А. А. Громыко), заявила о готовности СССР вступить в Североатлантический союз. В пользу этого мы привели “водонепроницаемый” довод: если блок НАТО, как утверждают, поставлен на службу делу мира, то он не может не согласиться с включением в него Советского Союза.

Трудно передать словами впечатление, которое произвело на западных участников совещания заявление на этот счет, оглашенное Булганиным как Председателем Совета Министров СССР. Они были настолько ошеломлены, что у них, как мы шутили, затанцевали перед глазами причудливые фигуры настенных фресок в зале заседаний.

В течение нескольких минут ни одна из западных делегаций не произнесла ни слова в ответ на поставленный вопрос. Шея у Эйзенхауэра вытянулась и стала еще длиннее. Он наклонился к Даллесу, чтобы приватно с ним обсудить происходящее. С лица президента исчезла характерная для него улыбка, которая всегда помогала ему обвораживать избирателей, одерживать победы в борьбе за их голоса. Как бы там ни было, но ни тогда, ни позже какого-либо формального ответа на свое предложение в Женеве мы так и не получили. Его просто положили под сукно».

Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам. О подготовке пойдет речь в главе 7. Сейчас наша задача – посмотреть, как уклоняться от ударов.

Существует очень действенный способ, уже знакомый вам, – брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а остановиться, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры.

«Пауза – эффективный инструмент, который помогает собраться, привести свои эмоции в порядок, перехватить инициативу. Молчание – тот элемент коммуникации, которым владеют лишь немногие, и уж совсем редко кто умеет использовать его целенаправленно и осознанно».

К. Брейдемайер

Анекдот в тему

В английской семье родился мальчик, который до 15 лет не произнес ни слова. Однажды во время завтрака он вдруг заявил:

– А гренки-то подгорели.

– Что же ты раньше молчал? – удивились родители.

– До сих пор все шло нормально.

Гораздо лучше неуклюже взять паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.

Как брать паузу во время переговоров.

1. Отвлечение внимания на бытовую подробность. Все мы – живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:

– Что-то попало в глаз.

– Мне пора принять лекарства.

– В горле першит (попить воды).

2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле. В трудной ситуации в Мурманске, о которой я вам рассказывал, мне помогло выйти из комнаты, в которой шли переговоры: я извинился, сослался на телефонный звонок, а сам просто походил, остывая.

Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.

Ну, опрокидывать чашку – это, конечно, немного чересчур, можно обойтись чем-то попроще, типа:

– Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.

– Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс. (Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например сыну или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)

– Простите, вынужден вас оставить на минуту. (В школе мы говорили: «можно выйти?»)

3. Философский выход из ситуации — риторический вопрос или обобщенное высказывание:

– Что есть истина?..

– Все мы субъективны…

– Нет ничего более постоянного, чем временное…

Только после того как мы взяли паузу и нормализовали свое эмоциональное состояние, мы начинаем отвечать.

Следующие две главы целиком посвящены тому, как отвечать на выпады. Однако ни одна из техник не будет работать, если вы нарушите последовательность их применения:

1. Распознать нападение.

2. Уклониться от нападения.

3. Дать ответ.

Три шага отражения манипулятивных атак

Глава 5

Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом

Друзья мои! Идите твердыми шагами по стезе, ведущей в храм согласия, а встречаемые на пути препоны преодолевайте с мужественною кротостью льва.

Козьма Прутков

Итак, вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, – теперь необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – перевести обсуждение в рациональный режим. Только в рациональном режиме возможно договориться.

В этой главе мы рассмотрим и отработаем 7 техник.

1. Техника уточнения, «Реверс».

2. Техника наведения тумана, «Частичное согласие».

3. Техника «Связка».

4. Техника «Марк Аврелий».

5. Техника «Охотник».

6. Поделись улыбкой.

7. Юмор.

Важно. При отражении манипулятивных или варварских атак главное – не торопиться давать ответы. Необходимо сделать три важных шага:

1. Распознать нападение.

2. Уклониться от нападения. Взять паузу.

3. Дать ответ, который переведет переговоры в рациональное русло. Если же это невозможно, то ответ должен позволить вам выйти из переговоров, оставив дверь открытой.

§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника

Не на все заданные вопросы и не на все реплики в ваш адрес надо отвечать.

Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро – а то и молниеносно – отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие, смысл которых неясен.

Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой? На самом деле вы не знаете этого. Может, знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.

Оценка – очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценить один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он высказался о том, как вы завязываете галстук, завтра – о качестве вашей работы, послезавтра – вообще о вашей профпригодности. Такое право оппоненту давать очень опасно.

Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях – это «Реверс», техника уточнения.

Слово «реверс», как известно, имеет несколько значений, каждое из которых, тем не менее, связано с изначальным значением латинского revertor – поворачивать назад, возвращаться. В технике реверс – переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве – обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике – оборотная сторона монеты. Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?

И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело спрашивать: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»

Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику – не его цель, а он действительно хочет помочь с методикой завязывания галстука, то в ответ он обязательно покажет и научит. А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? – в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно – страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо. В любом случае вы будете в плюсе. Ведь, еще раз повторюсь, задача техник работы с «варварством» и манипуляциями – не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.

Пример. Однажды на тренинге по этой теме участница уж очень эмоционально включилась и рассказала, как она применяет эту технику.

«Я недавно получила права. Водитель я, понятно, молодой, неопытный и ездила с мужем – для подстраховки. Муж постоянно делал едкие замечания: „Как ты водишь, как тормозишь, как скорости переключаешь!..“ Я реагировала эмоционально, нервничала, забывала обо всем, руки тряслись, и получалось еще больше ошибок. А потом однажды я остановилась, посмотрела на него и сказала: “Дорогой, а ты научи меня, как правильно тормозить, покажи, как надо…” И нападки сразу же прекратились. Потому как одно дело – нападать с какой-то целью, а другое дело – научить. Научить всегда тяжелее. Так я поняла, что муж был настроен на деструкцию – на причинение вреда. Он хотел своими действиями показать, что я – плохой водитель, и мне не стоит водить машину. Но он никак не был готов меня обучать».

Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать добро или причинить вред.

Важно оценить рамки применения данной техники. Когда ее использовать? Когда вам непонятны намерения оппонента. Когда звучат высказывания, подобные следующим:

– Что-то я не понимаю, чего вы хотите.

– Не нравится мне то, что вы предлагаете.

– Некрасиво…

– Непонятно…

– Неинтересно…

Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:

– Что посоветуете улучшить?

– Что посоветуете изменить?

– На что обратить особое внимание?

– Как мне стоило бы поступать?

Техника «Реверс»

Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный: стоит прервать этот раунд переговоров.

– Вечно ты криво завязываешь галстук! Когда наконец научишься?

– Что бы ты посоветовал изменить?

– Ну, тебе не идет это узел.

– Посоветуй, как завязывать.

– Больно надо мне тебе советовать!

– В таком случае я предлагаю закончить обсуждение моего галстука и поговорить о том, ради чего мы собрались сегодня.

Применение техники «Реверс»

Имейте в виду: техника «Реверс» не всегда уместна. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить «Посоветуйте, что мне делать…» Или же когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена…», спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».

Еще одна важная разновидность этой техники – это использование призывов вместо вопросов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:

• получить объяснение;

• стимулировать продолжение диалога;

• успокоить оппонента;

• побудить его к действию.

Призывы

У призывов есть одно важное преимущество: они не приглашают искать решения, а преподносят их на «блюдечке с голубой каемочкой». Вместо просьбы о совете, на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:

– Пожалуйста, подскажите, что улучшить!

– Конкретизируйте.

– Выскажите, пожалуйста, свое мнение.

– Уточните.

– Прокомментируйте, пожалуйста.

Пример. К одному достаточно известному фотографу обратилась крупная компания. Ее менеджер заказал ему портфолио к юбилею фирмы. Фотограф выполнил заказ, заказчику не понравилось. Переделал – снова мимо. Так происходило раз за разом. Нервы на пределе, он уже готов был бросить этот заказ, да и заказчик, как видно, не сильно хотел продолжать сотрудничать.

Фотограф обратился ко мне. Я порекомендовал ему использовать технику «Реверс». И вот что вышло.

– Иван, ну, не нравятся нам ваши снимки.

– Что поменять?

– Иван, вы фотограф или просто таким себя считаете?

– Покажите, что мне изменить!

– Ну-у-у…

– Я жду ваше мнение!

– Поменяйте задний фон. Наш директор не переносит зеленый цвет.

Важно. При использовании вопросов и призывов стоит всегда помнить, что у медали две стороны. Не стоит применять одни только призывы или одни только вопросы. Призывы побуждают, вопросы же способствуют получению информации.

Критическое замечание. Чтобы не играть в «пинг-понг», чтобы не перейти в работе с манипуляцией или «варварством» в банальный обмен репликами и эмоциональную перепалку, важно, после того как вы ответили, сразу перевести взгляд. Как правило, когда идут манипуляции и выпады, оппонент инициирует взгляд глаза в глаза. Если вы после своей фразы не переведете взгляд на другой объект, это будет означать следующее: «Давай, продолжай. Я тебе бросил вызов». И человек, даже если и был настроен на конструктив, интуитивно начнет дальше с вами воевать. Поэтому проговорите вопрос или призыв, а затем немного в сторону отведите глаза, посмотрите на свои бумаги, но не на оппонента.

А теперь задание по применению первой техники ведения переговоров с жестким оппонентом. Здесь оговорюсь, что в этой главе предусмотрены задания по всем семи техникам. Вы можете их выполнять непосредственно на страницах книги, а можете выписывать в блокнот, в документ на компьютере или в заметки на смартфоне. Так вот, чтобы эта работа была цельной, я пронумеровал все задания главы насквозь, с номера 1 до номера 36 в конце главы. Соответственно, по технике «Реверс» предлагаю пять заданий.

Задание

Как бы вы ответили на следующие фразы, используя технику «Реверс»:

1. «Что-то не нравится мне ваше предложение».

Вопрос: _______________________________________

Призыв: _______________________________________

2. «Что-то меня напрягает стиль вашей презентации».

Вопрос: _______________________________________

Призыв: _______________________________________

3. «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно».

Вопрос: _______________________________________

Призыв: _______________________________________

4. «Как-то ты непразднично выглядишь».

Вопрос: _______________________________________

Призыв: ______________________________________

5. «Не знаю, стоит ли так опрометчиво поступать?»

Вопрос: _______________________________________

Призыв: _______________________________________

Техника «Реверс» применяется, когда непонятен смысл нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот?

В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе. Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но, если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен». Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и выйдет из состояния нападения.

§ 2. Как перевести борьбу в сотрудничество

Чем больше мы критикуем мнение других людей, пытаемся оспорить их точку зрения, тем меньше оставляем себе шансов договориться и продвинуть свои идеи. Приведу красноречивый фрагмент из воспоминаний знаменитого американского психолога и педагога, одного из создателей теории общения Дейла Карнеги.

Несколько лет назад ко мне на курсы поступил один очень воинственный по характеру ирландец по имени Патрик Дж. O`Хэйр. Образование y него было небольшое, но спорить он любил страшно. B прошлом он был шофером, a ко мне пришел потому, что стал заниматься (безо всякого успеха, впрочем) продажей грузовых автомобилей.

Путем несложных расспросов удалось выяснить, что он постоянно заводил споры и восстанавливал против себя людей, которым пытался навязать свои грузовики. Стоило предполагаемому покупателю сказать что-нибудь нелестное o грузовиках фирмы «Уайт Мотор Компани», в которой служил Пэт, как он уже готов был перегрызть ему глотку.

B те дни Пэт одерживал бесчисленные победы в спорах. Впоследствии он рассказывал мне: «Часто я выходил из кабинета делового человека, говоря самому себе: “Я заставил все-таки эту птицу замолчать”. Я, конечно, заставлял замолчать, потому что сказать ему было нечего, но я не мог его заставить хоть что-нибудь купить y меня».

Моя первая и неотложная задача заключалась не в том, чтобы научить Пэта вести разговор, a в том, чтобы научить его удерживаться от разговоров и избегать словесных битв. M-p O`Хэйр в настоящее время – одна из звезд среди агентов по продаже товаров фирмы «Уайт Мотор Компани» в Нью-Йорке. Как он этого достиг? Вот его история в собственном изложении:

«Если я вхожу в кабинет покупателя, и он мне говорит: “Что? Грузовики Уайта? Да это же – барахло. Я не возьму ни одного, давайте мне их хоть даром. Я собираюсь купить грузовики y Хузейта”. B подобных случаях я теперь говорю: “Спору нет, грузовики Хузейта – действительно отличные грузовики. Покупая y Хузейта, вы никогда не ошибетесь. У него прекрасная фирма и люди работают на совесть”. Тут мой покупатель умолкает.

Для спора y него нет повода. Когда он говорит, что Хузейт лучше, и я соглашаюсь c ним, он вынужден молчать. He может же он весь день бубнить одно и то же, если я c ним и так уже согласился.

Тогда мы оставляем Хузейта в покое, и я начинаю рассказывать про хорошие стороны грузовика Уайта.

Было время, когда от щелчка, подобного этому, я немедленно становился красным, как апельсин, и начинал на чем свет стоит поносить грузовики Хузейта. И, чем больше я их критиковал, тем упорнее мой возможный покупатель их защищал, и тем убедительнее для него становились преимущества продукции моего конкурента над той, которую предлагал я. Сейчас, оглядываясь назад, удивляюсь, как вообще я мог что-нибудь продать. Я потерял годы жизни в спорах. Теперь-то я держу язык за зубами. Это гораздо выгоднее».

Как любил говорить мудрый старый Бенджамин Франклин: «Если вы спорите, горячитесь и опровергаете, вы можете порой одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего оппонента».

Прежде чем начать спорить, следует решить, нужен ли этот спор? Каков будет его результат? И это – главный момент в использовании второй техники ведения переговоров с жестким оппонентом, «Частичное согласие».

Соглашаясь с собеседником, мы не даем ему повод продолжить спорить с нами, не даем конфликту возможности разрастись. Когда вам непонятен смысл нападения, когда вы не слишком хотите вникать в его суть, и не знаете, к чему приведет вступление в эмоциональный контакт с атакующим, то лучше согласиться с его доводами в какой-то части. Тем самым прекратить нападки и получить возможность рационально обсудить с ним наболевшие вопросы. Но соглашаться нужно с чем-то, что для вас не является принципиальным. Важно понять, что это техника трех дорог: что-то принимаем по факту, с чем-то соглашаемся, но с чем-то принципиально не соглашаемся.

Можно часами спорить, что у конкурентов продукция хуже вашей, и так ни к чему и не прийти. А можно согласиться, что их продукция хороша, но и вы не промах, и предоставить оппоненту самому убедиться в этом.

Пример. Идет молодой человек по коридору, а навстречу – руководитель другого отдела. И вот руководитель смотрит и говорит:

– Что-то у тебя ботинки грязноваты. Юноша тут же включается в эмоциональное пространство. И отвечает в стиле:

– А чего это вы делаете мне замечания.

– Да, мне говорили, не умеешь ты работать с критикой.

Перепалка состоялась. Что происходит дальше? Вечером на совещании наш герой выступает с докладом, а руководитель обрывает его и говорит:

– Нет, нет. Стоп. У вас неправильные цифры.

Молодой человек понимает, что его цифры правильные:

– Нет, я уверен в своих цифрах, они абсолютно правильные.

А в ответ слышит:

– Ты знаешь, я тебе еще ранее говорил – не умеешь ты работать с критикой.

Техника «Частичное согласие»

Все, сработало – ярлык приклеен. И человек, сам того не желая, оказывается в ситуации, когда не нужна логика, достаточно чувства правоты. А правота вдруг оказалась на стороне того, кто повесил ярлык. Почему? Он задел струну, как делал это и раньше. Молодой человек снова завелся на том же месте, а значит, он неправ. И все вокруг видят, что он неправ.

А что можно было ответить на язвительное замечание по поводу грязных ботинок? Согласиться! Нет, не с тем, что грязнуля, за ботинками не следит. А просто:

– Согласен. На улице идет дождь!

И все. С чем согласился молодой человек? С тем, что идет дождь. Он не оправдывался, не наступал на горло своим интересам. Он лишь подтвердил факт дождя. И выбил из рук оппонента заготовленное оружие.

Говоря откровенно, когда я прочитал много лет назад Дейла Карнеги, мне не очень была понятна эта техника. Я как-то не сразу ее принял. «Как можно соглашаться с тем, с чем на самом деле не согласен!» – думал я. Осознать ее мне помог случай.

Вы, наверное, помните, что фирма, в которой я работал, имела очень тесные взаимоотношения с молдавским производителем. В лучшие времена объем наших поставок с этого завода составлял 60 % всей выпускаемой продукции. Соответственно, мы знали практически обо всех процессах, которые происходили на заводе. В том числе – технологических.

И вот прилетаю я в Красноярск на переговоры к очень крупному региональному дистрибьютору, в момент переговоров ставлю на стол образец. Представительница дистрибьютора смотрит на него, вертит в руках и – очень скептически! – достает бутылку вина, поставляемого моим конкурентом, которая произведена на том же заводе, что и мой образец. И произносит:

– А вы знаете, вино вашего конкурента гораздо вкуснее вашего…

Эта фраза меня шокировала. Как так? Мы же с одного завода берем и, что скрывать, из одной, как говорится, бочки разливаемся. И я, естественно, стал убеждать ее в этом.

Самое интересное, что, чем больше я ее убеждал, тем больше она верила не мне, а себе. Я ранее уже писал о том, что доказывающий никогда правым не выглядит…

Вот тут-то мой мозг вспомнил про нужную технику:

– Вы абсолютно правы, вкусы у всех разные. А чье оформление вам больше нравится?

– …Оформление… ваше.

Почему она согласилась со мной? Да очень просто: я не стал с ней бороться, я выразил согласие и взамен получил согласие со мной.

Важно научиться в переговорах различать, где нужно с оппонентом бороться, а где – сотрудничать. Когда вы выражаете согласие по любому поводу, вы как бы показываете человеку: я свой. Принцип Маугли: «мы с тобой одной крови». Сотрудничество всегда гораздо эффективнее борьбы. При этом стоит, однако, помнить, что путь к сотрудничеству лежит через борьбу. Важно уметь быть и союзником, и, когда надо, соперником.

Принцип Бенджамина Франклина

«Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление слов, содержащих в себе категорические нотки, таких как “конечно”, “несомненно” и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями: “представляю себе”, “предполагаю”, “полагаю, что это должно быть так или этак” или “в настоящее время мне это представляется таким образом”.

Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений. Я начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д.

Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах. Разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

Подобная манера, которую поначалу я усваивал не без некоторого насилия над своей естественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее 50-летие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой форме.

И именно этой привычке (после того как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан я тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции».

Как видим, Бенджамин Франклин учит нас, что согласие – это вовсе не уступка, это серьезная возможность уйти от эмоциональных споров и конфликтов и перейти к рациональному обсуждению. Не на все выпады надо отвечать выпадами. Часто достаточно с чем-то согласиться.

Границы применения техники «Частичное согласие».

Я неслучайно разговор о границах применения этой техники снабдил значком «Правила». Да, следующие примеры и ситуации нужно рассматривать как правила. Но не забывайте о том, что нет правил без исключений. Итак:

1. Можно ли применить эту технику, когда на вас нападают или вам что-то говорит незнакомый или малознакомый человек?

Ответ – да. Также она применима, когда вам до конца не понятен смысл нападения. Но при одном важном условии: здесь нет угрозы вашей репутации, репутации вашей компании и достоинству вас и ваших близких.

Примеры:

– Вы слишком жестко ведете переговоры.

– Согласен, это мой стиль…

Но после этого обязательно надо поставить запятую и предложить человеку перейти к обсуждению ранее намеченной темы: «Давайте вернемся к обсуждению нашего вопроса».

– Очень часто ты бываешь жесток по отношению к другим людям.

– Согласен, но я работаю над собой. Давайте обсудим мое предложение.

– Ты бываешь неконструктивен.

– Согласен, очень важно не отвлекаться от темы переговоров, давайте еще раз детально все обсудим.

Важно. Чтобы переговоры не превращались в «пинг-понг», важно после ответной реплики поставить запятую и вернуться к теме переговоров: пауза, ответ, запятая, возврат, перевести взгляд.

2. Эту технику хорошо применить, когда вам что-то говорят про других людей, в особенности, когда упоминают, как эти люди говорили про вас. Например:

«Ты знаешь, а Иванов всегда говорит, что ты неряшливо одет».

Дабы продолжить работу с этим примером, расскажу анекдот.

Как-то Багира подходит к удаву Каа и говорит:

– Удав, ты слышал, что Маугли называл тебя желтым грязным червяком?

– Да, слышал. Это весь лес слышал.

– Удав, а ты знаешь, что Маугли называл тебя неприличным матерным словом?

– Что делать, если похож!

Урок из этого анекдота большой. Подумайте, чего на самом деле добивалась Багира (в анекдоте, конечно)? Она явно хотела, чтобы удав разозлился и что-то нехорошее сделал с Маугли. И если бы он повелся на эту манипуляцию, что, вы думаете, в итоге бы произошло? Кто был бы виноват? Конечно же, Удав, а Багира крепко спала бы в сторонке и была бы ни при чем.

Задумайтесь, попадаете ли вы в такие ловушки?

Часто бывает, когда мужчина поддевает женщину, в особенности на работе и уж тем более, если они конкуренты: «Ты поступаешь по-женски, слишком легкомысленно». Женщин, особенно деловых, это задевает за струнку самолюбия, и они начинают эмоционально реагировать. Здесь очень важно согласиться: «Согласна. Было бы нелепо, если бы я поступала по-мужски. Я ведь все-таки женщина, как мне еще поступать?»

3. Еще в одном случае стоит применять технику «Частичное согласие»: когда вы действительно что-то сделали, в чем-то провинились в прошлом и вам на это указывают.

Пример. Я вел тренинг в компании, которая занимается поставками кофе. И вот один из продавцов задал вопрос: «Как быть, когда говорят, что у нас были ошибки? Например, вот вывели нас из сети, потому что кофе был невкусный. Теперь я хожу и доказываю, что вкусы разнятся». Я спросил у него, а кофе действительно был невкусный? И он подтвердил, мол, да, кофе был отвратительный, и они его сняли с производства, а сейчас обновили полностью вкусовую линейку.

Что помешало менеджеру признать свою ошибку и сказать: «Конечно, вы правы, кофе был отвратительный. Именно поэтому мы и сняли его с производства. Сейчас это другой продукт, попробуйте и сами оцените»?

Помешала задетая струна самолюбия. Ошибки надо признавать и исправлять – в этом кроется секрет успеха.

Если мы слышим фразу из разряда «наверное, руководство вам не очень-то доверяет…» и, если мы так считаем, лучше согласиться с тем, что доверие важно, чем спорить, мол, на самом деле они мне слепо доверяют.

А теперь позвольте предложить вам несколько способов использования этой техники. Я даю пару-тройку фраз, подходящих к каждому случаю, но предлагаю вам также дополнить эти списки самому.

Несколько способов частично согласиться

1. Истинное согласие – признание правоты оппонента в целом или в какой-то части его высказывания.

«Знаете, а ведь я вынужден с вами согласиться, хотя мне это и непросто».

«Я согласен с вами… по крайней мере, наполовину».

_______________________________________________

_______________________________________________

2. Внешнее согласие – признание того, что то, на что оппонент обратил внимание, представляет интерес для вас, содержит в себе нечто ценное для дальнейшего обсуждения.

«Да, именно так может показаться на первый взгляд…»

«И действительно!»

«Я сам об этом часто думаю, но пока не пришел к определенным выводам».

_______________________________________________

_______________________________________________

3. Согласие-благодарность – выражается благодарность за то, что партнер привлек внимание к этому вопросу, поднял важную тему, выдвинул серьезный аргумент.

«Спасибо! Это действительно важно».

«Признателен за то, что вы сосредоточили наше внимание на этом вопросе».

_______________________________________________

_______________________________________________

Кстати, в практике полно случаев, когда согласие передается междометиями или односложными восклицаниями – решающее значение имеет доброжелательная интонация, выражающая принятие другого человека и его высказываний.

– Ух ты!

– Вот это да!

Вывод.

Техника «Частичное согласие» применима, когда совершаются нападки в ваш адрес. Но при этом нападения не касаются вас лично и вашей компании, не ущемляют достоинство вас и вашей компании, ваших близких. Техника хорошо работает, когда есть что-то, с чем можно согласиться и обернуть это себе в плюс. Формула следующая: соглашаемся с тем, что идет в плюс, но сразу же отрицаем то, что может нам навредить. И главное, всегда помнить: если вы с тигром играете в перетягивание каната, и он выигрывает, отдайте ему веревку раньше, чем он добрался до ваших рук. Вы всегда сумеете раздобыть другую веревку.

А теперь продолжим занятия по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом. На сей раз задания относятся к технике «Частичное согласие».

Задание

Какой ответ вы дали бы на следующие высказывания, используя технику «Частичное согласие»?

6. А вам не кажется, что вы слишком самоуверенны?

_______________________________________________

_______________________________________________

7. Ваши высказывания спорны.

_______________________________________________

_______________________________________________

8. Вы рассуждаете по-женски (адресовано женщине).

_______________________________________________

_______________________________________________

9. Как можно так долго объяснять!

_______________________________________________

_______________________________________________

10. Вы слишком медлительны!

_______________________________________________

_______________________________________________

11. То, что вы говорите, вызывает сомнение.

_______________________________________________

_______________________________________________

12. Петров при всех сказал, что ты неряха.

_______________________________________________

_______________________________________________

13. Мне кажется, руководство не сильно вам доверяет.

_______________________________________________

_______________________________________________

§ 3. Используйте «связку», если не понимаете мотивы манипулятора

Суть техники «Связка» в следующем: не на все вопросы и реплики следует отвечать. Часто достаточно произнести протяжно: «И-и-и…» Ждать, пока оппонент продолжит говорить.

– Доктор, вы мне совершенно не помогаете.

– Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.

– Ну, я не чувствую никакого прогресса.

– И-и-и…?

– Мне сложно делать упражнения, которые вы мне порекомендовали.

– Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?

Долгое и протяжное «и-и-и…» – это опасное оружие в тренированных руках. Эта техника настолько опасна, насколько и эффективна.

Во-первых, я рекомендую ее применять только тому, кто умеет держать паузу. Если вы повесили паузу после протяжного «и-и-и…», но заговорили раньше, чем оппонент, – пиши пропало.

Во-вторых, применять эту технику не стоит с оппонентом, который выше вас по должности, по статусу или вы просто ощущаете себя в «зависимом положении». Рискуете попасть впросак.

– Меня не устраивают ваши ответы (начальник подчиненному).

– И-и-и…

– И идите отсюда.

Зато в ситуациях, где диалог на равных, это сильнейший инструмент. Однако особенно сильно он работает, когда им пользуется лицо, по рангу или статусу выше собеседника.

Пример. Новый начальник вызывает к себе подчиненного и возвращает ему отчет с требованием переделать. Подчиненный возмущенно:

– Я составляю эти отчеты уже пять лет, и вы первый, кто заставляет меня их переделать.

– И-и-и…?

– Ну, раньше всегда все подходило и всех устраивало.

– … – продолжает держать паузу.

– Сейчас что, правила поменялись? – вопросительно, тон ниже.

– Совершенно верно.

– Тогда я ознакомлюсь и исправлю.

Вывод. Не на все выпады и реплики стоит отвечать. Очень часто достаточно просто промолчать или произнести долгое и протяжное «и-и-и…». Однако делать это можно только с равными или нижестоящими оппонентами и только если вы умеете долго держать паузу. В других случаях лучше применять иные техники.

§ 4. Опровергайте правильно и без провокаций

Основной жизненный принцип известного политического деятеля, философа и римского императора Марка Аврелия звучал так: «Делай, что должен, и будь, что будет». Этот принцип лежит в основе техники работы с манипуляцией, которая так и называется – «Марк Аврелий».

Есть несколько типовых ситуаций, при которых использование данной техники весьма эффективно. Нередко во время переговоров вас пытаются ограничить какими-то условиями, например «включить» время. Что ж, это право оппонента, пусть «включает». А вам в такой ситуации самое время включить технику «Марк Аврелий»: «Делай, что должен, и будь, что будет».

Часто ли вам приходилось слышать такие фразы: «У вас есть ровно 5 минут – говорите свое предложение и уходите», «Я ограничен во времени», «У меня нет времени вас слушать» и т. п.? На что нацелена эта техника? Давайте разберемся более детально.

Почему человек может говорить о том, что у него нет времени?

Причина первая: у него действительно нет времени. На самом деле, даже если вы договаривались заранее, даже если человек назначил встречу именно на этот час, даже если вы подготовились и все формальности соблюдены, могут случиться непредвиденные обстоятельства. У оппонента может заболеть ребенок, или именно в этот момент его может вызвать босс. Да мало ли что может резко поменяться! Что делать в таком случае?

Конечно же, перенести переговоры. В противном случае, как бы вы ни старались продвинуть свое предложение прямо сейчас, могу вас уверить, ни к каким хорошим результатам это не приведет: человек будет торопиться, невнимательно вас слушать… Его мысли далеко, он целиком и полностью погружен в свои внезапные обстоятельства – на пользу делу это не пойдет. В таких случаях необходимо перенести встречу, обязательно на то время, которое удобно вам обоим. Тем самым вы покажете, что вы с оппонентом в равном положении, просто сейчас понимаете его потребность и идете ему навстречу.

Могу сказать с уверенностью, что в следующий раз этот человек внимательно отнесется к вам и вашему предложению. Это не значит, что он его с радостью примет. Он все равно будет его рассматривать, но отнесется к вам более лояльно, потому как вы отнеслись к нему так же. Здесь срабатывает принцип, который оставил нам Никколо Макиавелли: «Люди больше любят делать добро, нежели когда им делают добро».

Но бывают случаи, когда фраза «У вас есть ровно 5 минут – говорите свое предложение и уходите» – это прием, который переговорщик использует специально и целенаправленно. Для чего? Многие школы переговоров, распространенные в 90-е годы, учили «ломать» структуру переговоров оппонента. Причем именно таким способом.

Многие и сегодня применяют это как управленческий ход, и он работает. Когда такую фразу слышит переговорщик, у него в голове сразу включается таймер.

На самом деле это не больше, чем эффектная фраза. За свою карьеру я всего лишь один раз видел, как действительно сказали: «У вас есть ровно 5 минут – говорите свое предложение и уходите» и поставили часы на стол. Это был мощнейший ход, нацеленный не столько на то, чтобы показать нехватку времени и уложить беседу в 5 минут, сколько на то, чтобы запустить в голове у оппонента этот самый таймер и заставить его понервничать.

Когда вам попадется жесткий переговорщик, используйте технику «Марк Аврелий», скажите себе: «Делай, что должен, и будь, что будет». Ни в коем случае не пытайтесь объясниться (мол, вам хватит и двух минут), не заверяйте, что будете краткими… В такой ситуации у вас есть 20 секунд, чтобы заинтересовать собеседника, и нужно использовать их по назначению.

А заинтересовать вы можете лишь одним – своей уверенностью, которую можно определить как «нацеленность на достижение результата». Если оппонент увидит перед собой уверенного, нацеленного на результат человека, он вас в любом случае выслушает. Если же вы начнете запинаться, через каждое слово обращаться к внутреннему будильнику, дабы уложиться в отмеренный промежуток времени, – с таким человеком оппонент не захочет иметь дело. Либо выторгует максимально выгодные для себя условия.

Я это к тому пишу, что есть еще один прием: «Честность – лучшее оружие вора». Честность и непосредственность. А еще – отсутствие страха потерять клиента.

Итак, с ситуацией «включить время» мы разобрались. Другая ситуация, в которой эффективна техника «Марк Аврелий»: когда во время переговоров начинаются нападки на вас лично, ваших близких и вашу компанию. Когда вам говорят такие фразы: «Я слышал, что ваша компания – банкрот», «Я слышал, что вы неспособны отвечать за свои слова», «Покупали мы китайский товар – все это барахло».

Как реагировать на подобные фразы? Прежде всего, когда идут такие нападки, ни в коем случае нельзя уточнять, кто сказал такое вашему собеседнику.

Во-первых, повторяя негативный посыл, вы тем самым укрепляете уверенность человека, что с вами не стоит иметь дело.

Анекдот в тему

Во времена КПСС некий Николай Степанович, партийный чиновник, пошел с женой в театр, где у жены украли шубу. Был большой скандал, шубу искали и не нашли. Через полгода двое партийных чиновников обсуждают, кого бы назначить на высокий пост. И один из них говорит: «Давай назначим Николая Степановича». А второй: «Нет, его нельзя. Что-то там было с ним связано: то ли он шубу украл, то ли у него украли…»

Во-вторых, установка, которая некогда сложилась в голове у оппонента, с каждым вашим словом будет подтверждаться и крепнуть. Установки, которые формируются в головах людей, имеют для них большой вес и значимость.

Техника «Марк Аврелий»

Как только вы столкнулись с чужой установкой, ее нужно изменить. Схема снятия установки следующая: отрицание + позитивный посыл.

– Я слышал, что ваша компания банкрот.

– Напротив, наша компания (название компании) устойчиво чувствует себя на рынке. Судите сами: мы сотрудничаем с такими брендами, как…

Критическое замечание. Обязательно следует перечислить названия компаний, имеющих твердую репутацию. У человека в голове уже есть «светлый образ» компаний А, В и С, у которых все хорошо, стало быть, и у вас, раз они сотрудничают с вами, также все в порядке. У вас – твердое положение на рынке. А после этой фразы нужно поставить интонационную запятую и перейти к запланированной теме обсуждения.

Схема: отрицание, позитивный посыл (звучит ваша причастность к компании), переход к текущему обсуждению вопросов.

Важно. В случаях неконструктивных выпадов, опирающихся на слухи, мнения, «сарафанное радио», следует использовать отрицание «напротив».

В других случаях следует ответить одной емкой – заранее заготовленной – фразой. В этой фразе необходимо сосредоточить основную мысль вашего послания. Только не повторять упрек! Повторяя упрек, мы тем самым подтверждаем его в головах собеседников.

– Что за ерунду вы несете… – нападает оппонент.

– Жаль, что вы прослушали основную мысль, – отвечаете вы. – Повторяю: фирма АВС производит высококачественное оборудование, которое сэкономит ваши средства…

Пример. Одна моя слушательница после консультации поделилась своей историей.

«Я юрист в крупном холдинге, работаю 10 лет и знаю свою профессию. И вот на совещании у шефа докладываю о том, что сделка, которую предлагает его заместитель, чревата последствиями. Заместитель, естественно, меня обрывает фразой:

– Что за ересь! Ты хоть знаешь законодательство?!

– Мне очень жаль, что вы упустили главную мысль моего доклада. Именно в ней я показала, что, проведя эту сделку в том виде, как ее предлагают наши контрагенты, мы имеем 100 %-ный риск потери лицензии. Потому что нарушаются (перечислила статьи)…»

Девушка блестяще вышла из непростой ситуации. Если бы она стала отстаивать свою компетентность, доказывать знания законов, неминуемо получила бы ответ:

– Ой, да не учи нас, как работать. Знаем мы вас, юристов. Все усложняете…

Идя на переговоры с предложением, вам необходимо уметь сконцентрировать всю его суть и выгоду в одной синтаксической конструкции, емкой фразе. Она должна содержать информацию о том, кто вы, какое отношение имеете к компании, как ваше предложение может быть полезным тем людям, к которым вы пришли.

И не забывайте не раз уже встречавшееся вам на этих страницах правило: фразу сказали и – не смотрим дальше оппоненту в глаза, обязательно переводим взгляд. Не надо бросать ему вызов: я ответил, теперь твоя очередь.

А теперь посмотрим на ситуацию, в которой жесткий оппонент никак не реагирует на ваши предложения, на ваши действия. Техника «Марк Аврелий» включает в себя еще один интересный прием. Он представляет собой «повтор с вариацией основной мысли».

– Вы не слышите меня, вы не слышите мои вопросы.

– Я готов выслушать…

– Вы не хотите слушать, и вы не понимаете.

– Я готов выслушать еще раз все ваши вопросы.

– Хорошо, я вам задаю вопрос.

– Я слушаю и вам с удовольствием отвечу.

Как правило, на третий раз человек говорит истину – он хочет задать такой вопрос, на который нужно ответить.

Известная тренер-психолог Елена Сидоренко приводит в своей книге эту технику как «метод английского сержанта». Английский сержант первый раз произносит команду, чтобы привлечь внимание солдат, затем повторяет, чтобы солдаты его услышали, и произносит в третий раз, чтобы самому понять, в чем заключается команда. Очень часто в переговорах люди перестают слушать. И тогда важно вернуть их внимание путем троекратного (а то и больше) повторения одной и той же мысли в различных вариациях.

Еще один тип ситуаций, когда уместно применять технику «Марк Аврелий»: оппонент занимает крайне деструктивную позицию. Сыплет обвинениями, не дает слово сказать, не слушает. Каждое ваше слово служит поводом для все новых, более изощренных упреков.

Многократное повторение

В подобных ситуациях следует прекратить нападки. Но обязательно нужно быть готовым встать и закончить переговоры. Потому что вы или тренажер оппонента для отработки жестких техник или же серьезный специалист, который не даст себя и свое дело в обиду. Выбор есть всегда.

Характерным примером того, как успешно прерывать «варвара», может послужить описанная Арманом де Коленкуром, сподвижником Наполеона, реакция российского императора Александра I на вспышку агрессии со стороны Бонапарта во время их встречи в Эрфурте.

Оба императора имели привычку беседовать между собой, прогуливаясь по залу, обсуждая важные международные дела. Однажды, не будучи в состоянии добиться от Александра удовлетворяющего его ответа, Наполеон попытался вспылить и, бросив шляпу на пол, стал топтать ее ногами. Александр остановился, пристально посмотрел на него, улыбаясь, и, как только заметил, что Наполеон немного успокоился, сказал: «Вы вспыльчивы, а я упрям. Со мной ничего нельзя поделать при помощи гнева. Будем говорить и рассуждать, или я ухожу». Наполеон вынужден был уступить. После этого беседа продолжилась в спокойном тоне.

Извлечем уроки. «Варварскому» влиянию обязательно нужно противостоять, иначе есть большой риск потерять лицо. Противостоять же следует корректно и цивилизованно, не опускаясь до аналогичных методов.

Если мы хотим прервать нападки, существует два способа: жесткий и мягкий.

Жесткое прерывание:

– Ваши утверждения неконструктивны. Вы настроены против нашего решения, ваше поведение очевидно направлено на срыв переговоров. Прошу вас оставаться в рамках темы обсуждения, в противном случае я прекращаю переговоры.

Мягкое прерывание:

– К сожалению, мы увлеклись взаимными упреками, так нам будет сложно достичь целей. Предлагаю вернуться к основной теме переговоров.

Как это сделать:

Прямо и четко сказать собеседнику, что то, что он говорит, и то, как себя ведет, вас не устраивает.

Говорить во множественном числе.

Обязательно сменить позу, откинуться назад на спинку стула, сделать глубокий вдох. Часто бывает эффективно встать и сделать несколько неторопливых шагов. Но самое плавное – движения должны быть плавными и уверенными, никаких рывков и выпадов.

Основные правила применения.

«Делай, что должен, и будь, что будет».

1. Не реагировать на эмоциональный посыл, а делать только то дело, ради которого вы находитесь на переговорах. Не оправдываться, не повторять отрицательные посылы. Только позитивный образ.

2. Не выяснять, кто сказал, кому сказал. Такие вопросы подтверждают ложную установку. Сосредоточить основную мысль своего послания в одной емкой фразе.

3. Использовать отрицание «напротив». Плавно двигаться и прекращать нападки по формуле жесткого или мягкого прерывания. Мягко и ненавязчиво повторять свою мысль. Не все понимают (или готовы понять) с первого раза.

Продолжим наши занятия по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом.

Задание

Попробуйте ответить на следующие негативные посылы, используя технику «Марк Аврелий»:

14. Я слышал, что вы постоянно задерживаете платежи.

_______________________________________________

_______________________________________________

15. Говорят, что от вас сотрудники бегут.

_______________________________________________

_______________________________________________

16. Ваше предложение – полная ерунда.

_______________________________________________

17. Говорите, говорите, да побыстрее!

_______________________________________________

_______________________________________________

18. Ты меня не слышишь…

_______________________________________________

_______________________________________________

19. Что за ерунду ты несешь!

_______________________________________________

_______________________________________________

20. У вас ужасная репутация на рынке.

_______________________________________________

_______________________________________________

21. Видя вашу настойчивость, я делаю вывод о вашей некомпетентности.

_______________________________________________

_______________________________________________

22. Ну, хвастайся своими инновашками!

_______________________________________________

_______________________________________________

§ 5. Как уклониться от грубости

Включив канал Discovery и понаблюдав, как охотятся лев или тигр, мы можем увидеть, что хищник (охотник) сосредоточен на действиях жертвы. Он внимательно наблюдает за ней, постоянно анализирует и отслеживает каждый поступок своей будущей добычи: куда, в какую сторону она пойдет, как прыгнет, как будет себя вести. Он предсказывает ее поведение.

Это отличает его от жертвы. Потенциальная жертва не думает об охотнике, она думает только о себе. Только на инстинктах самосохранения она выбирает, как лучше повести себя, чтобы выжить.

Вот вам, как говорят в Одессе, две большие разницы: охотник думает о жертве, жертва думает только о себе. Это очень важный принцип. И именно он лежит в основе техники «Охотник».

Дело в том, что в переговорах легко выделить две роли: охотник и жертва. Когда мы «охотимся», нам не нужно мониторить свои эмоции, не нужно думать, разозлимся мы или нет. Нужно только смотреть на своего оппонента и на шаг вперед предугадывать его действия. Не реагировать на эмоциональный посыл, а отзываться на суть. Очень часто, умышленно или нет, человек прячет под негативными высказываниями в наш адрес тот смысл, который он на самом деле хочет до нас донести.

– Неужели сложно понять, что то, что вы говорите – полная ерунда!

Вот прозвучала такая фраза от оппонента на ваших переговорах – о чем вы подумали? Какая первая мысль пришла в голову? Скорее всего, нечто вроде: «Я что-то сказал, что разозлило его», «Мои рассказы и мое предложение вывели его из себя» и т. п. Если что-то подобное и правда замелькало в вашем мозгу, то вы стали думать о себе, соответственно, превратились в жертву.

А что на самом деле хочет сказать оппонент?

– Неужели сложно понять, что то, что вы говорите – полная ерунда!

Попробуйте изложить смысл этой фразы другими словами. Например:

– Я не совсем понимаю то, что говорит мой собеседник…

Вот истинный посыл. На него и надо реагировать:

– Правильно ли я вас понял, мои доводы не совсем вас устраивают?

– Да.

– Ок. Давайте детально посмотрим на каждый.

Формула ответа на высказывания следующая:

1. Распознать истинный посыл.

2. Задать вопрос, уточняющий истинный посыл.

3. После утвердительного ответа перевести беседу в детальное обсуждение.

4. В случае отрицательного ответа уточнить, в чем реальный смысл сказанного.

Давайте рассмотрим варианты применения этой формулы.

Вариант 1:

– Как мне надоело топтаться на месте!

– Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?

– Да.

– Ок, давайте тогда обсудим главное.

Вариант 2:

– Как мне надоело топтаться на месте!

– Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?

– Нет!

– Тогда не могли бы вы пояснить, что на самом деле вас тревожит?

– Мне не нравится то, что вы не хотите услышать мои доводы.

– Прошу прощения, я готов вас выслушать.

Важно. Применять эту технику, если вам понятен истинный посыл оппонента.

Здесь хочу извиниться перед вами, однако вынужден несколько нарушить порядок выдачи заданий, который уже сложился в этой главе. В предыдущих параграфах я их формулировал, когда рассказ о каждой из техник подходил к концу. Здесь же хотелось бы не упустить момент и задание № 23 предложить сразу вслед за разбором вышеописанных вариантов.

Задание

Итак, в приведенную таблицу попробуйте записать ваши расшифровки истинного посыла, скрытого в словах нападающего, и нужную с вашей точки зрения ответную реплику.

23.

Когда мы готовы разобраться, что на самом деле беспокоит человека, мы становимся не просто охотниками, мы становимся мудрецами. Мы не заводимся даже от самого негативного посыла, а реагируем только на суть. Тем самым переводя переговоры в рациональное русло.

Пример. Однажды мне довелось выступать перед достаточно большой аудиторией. В зале было порядка двухсот человек, представителей разных компаний. Прошло уже достаточно времени с начала выступления, и у меня с участниками наладился хороший контакт, появился общий язык, смысловые фразы, в общем полное взаимопонимание.

Заходит в аудиторию представительный мужчина средних лет, и я чувствую, что ему некомфортно. Он не понимает термины, он выпал из контекста. Я вижу, что сейчас он что-то скажет нехорошее. И действительно, он встает, резко выкидывает руку вперед и выкрикивает:

– Бред!

Ситуация – нарочно не придумаешь. Но хорошо, что я был готов к этому, я «охотился», и мне был важен смысл, а не эмоции.

– Правильно ли я понял, что смысл моей речи вам непонятен?

– Да!

– Тогда вы подойдите ко мне во время перерыва, и я вам все поясню.

Зал взорвался аплодисментами.

Очень важно «словить» состояние «охотника». Тогда вы научитесь понимать послание человека, а не реагировать на оболочку, за которую он спрятался.

Напоминаю, что основная задача в применении техник противостояния манипуляции или «варварства» это:

1. По возможности перевести беседу в рациональное русло и перейти к конструктивному обсуждению того вопроса, по которому мы собрались.

2. Если же нападки продолжаются, и мы хотим прервать беседу, то ее надо прекратить так, чтобы выйти из переговоров с высоко поднятой головой.

Сегодня много переговоров проводится посредством электронной почты. Применяя технику «Охотник», можно избежать фатальных ошибок, которые возникают, если реагировать на эмоциональное сообщение.

Ниже приведена e-mail переписка. Предлагаю вам «расшифровать» ее, разобрать ошибки и подумать, как можно было бы поступить поставщику, да и закупщику в такой ситуации.

Переписка менеджера по продажам торговой компании с закупщиком федеральной сети. Менеджер в предыдущем письме сообщил, что из-за повышения цен заводом-изготовителем они тоже вынуждены поднять цены.

Стиль и пунктуация сохранены авторские. Полагаю, они могут оказаться полезными в расшифровке истинного посыла.

Итак, в технике «Охотник» очень важно установить, разгадать истинный посыл, скрытый за, может быть, чересчур жесткой фразой оппонента. Не менее, однако, важно прояснить настоящую цель манипулятора. Более того, когда непонятно, что стоит за негативными высказываниями, когда затруднительно или даже невозможно распознать истинный посыл, то выяснение настоящей цели оппонента может принести решающий эффект. Как это сделать? Задать вопрос.

Этот прием в теории даже имеет свое название: вопрос о целях манипулятора. Он задается не в лоб, а таким образом, чтобы был понятен смысл – для чего и ради чего вы это спрашиваете.

Именно формула «для чего» проясняет истинные цели манипулятора. Либо человек при этом раскроется, либо выйдет из контакта. Оба варианта нас устроят. Если оппонент склонен к конструктивным переговорам, то мы его выведем из эмоциональной плоскости в рациональную и продолжим обсуждение. Если же настроение оппонента деструктивно, то он просто выйдет из контакта, что также хорошо: по крайней мере, сэкономит бюджет наших переговоров.

Чего хочет человек, говоря: «Что за ересь вы несете?» Какую мысль он нам хочет внедрить на самом деле? Мы-то знаем точно, что наши слова ничего общего с «ересью» не имеют, что мы выражаемся ясно, наши аргументы весомы и т. д. Да и оппонент вроде бы человек неглупый, на мякине его не проведешь. Что же он вкладывает в эту фразу, в значение самого слова «ересь»? Понятно, что не случайно брякнул, что преследует какую-то цель. Вот очень важно в такой момент задать этот самый вопрос о целях. Можно, конечно, спросить что-нибудь вроде:

– А вы всегда ведете переговоры в столь агрессивной манере?

Однако такой вопрос станет жесткостью в ответ на жесткость, поддержит курс на эмоциональный режим, взятый оппонентом. Да и, в сущности, будет означать, что мы уже разобрались с целью оппонента и даже приняли соответствующее решение.

Значительно эффективнее будет вопрос, направленный на выяснение цели, причем в форме, оставляющей простор для возвращения в рациональный режим. Например:

– Что дало вам дало повод так говорить?

Или:

– Какие мои действия дали вам повод сделать такой вывод?

Научный сотрудник Федерального института медиации Сергей Харитонов в своей статье «Модель динамики активности живых систем» описал модель, по которой практически всегда протекают переговоры: Безопасность – Цели – Партнерство.

По моим наблюдениям, достаточно часто переговоры застревают на этапе безопасности. Стороны не двигаются дальше, если не удостоверятся, что то, чего хочет оппонент, будет для них вполне безопасным. Например, продавец пытается убедить закупщика поменять поставщика, а закупщик постоянно прячется за отговорками. Важно понять, что для закупщика продавец представляет опасность: с ним наступят перемены, его продукция, может быть, не будет продаваться, а что тогда скажет руководство?!

Крайне важно проходить этот этап. Этому как раз и способствует умение переводить переговоры в рациональный режим.

Будучи «охотником», думая об оппоненте, вы лучше понимаете, чего он на самом деле хочет. За его негативными высказываниями, как правило, скрывается либо некая цель, желание что-то получить от вас, либо тревога. Задача хорошего переговорщика – распознать и действовать по обстоятельствам, перейти к целям. Либо выйти из контакта, если партнерство невозможно в данный момент.

Важно. Следует выяснить именно мотивы человека: чего он на самом деле хочет, а не почему так говорит. Не путайте по смыслу два вопроса: почему и для чего. Задавая вопрос об истинных мотивах, форму можно выбирать любую, а суть вопроса – для чего.

Разберем несколько примеров.

Диалог между двумя коллегами.

Один обращается к другому и говорит:

– Вечно у тебя бардак на столе, когда ты научишься убираться?

Другой отвечает:

– Что на самом деле ты хочешь спросить?

Или:

– О чем на самом деле хочешь поговорить?

Если нападающий настроен на диалог, то он, конечно, избежит ответа на этот вопрос, но и нападать перестанет. Заметьте: не стоит дальше атаковать его вопросами типа «Нет, ты скажи» и тому подобное, это обострит отношения.

Мы достигли своей цели и прекратили атаку. Если же он продолжает атаковать фразами «Ну, у тебя бардак, и меня это раздражает», то стоит задать ему еще один вопрос: «Почему ты решил, что можешь мне делать такие язвительные замечания?» Смысл вопроса – для чего ты мне это говоришь? С какой целью?

В случае еще одной атаки повторить спокойно и отчетливо тот же вопрос. Главное – не увлечься. Если оппонент прекратил атаку, прекратите и вы.

Пример. Очередные переговоры. С нашей стороны два участника, с противоположной – четыре. С противоположной стороны высказывался в основном заместитель генерального директора. С нашей стороны – юрист. Обсуждение касалось пунктов договора, и юрист пояснял, что в случае, если не внести поправки, неизбежны трудности для обеих сторон. Однако внесение поправок требовало времени.

И вот заместитель генерального директора второй стороны перебил юриста восклицанием:

– Что за хрень ты несешь, ты что, умышленно срываешь нашу сделку, сопляк?!

Согласитесь, после такого вести переговоры очень сложно. Конечно же, вскипел и мой спутник, но я смог его резко остановить и принял удар на себя. Я четко понял, что мы застряли на этапе безопасности и никак не можем его пройти. Вторая сторона в словах юриста, пусть даже рациональных, видела только угрозу срыва сделки.

Я выдержал паузу (это крайне важно) и произнес:

– Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хрень»?

– Неужели непонятно?

– Мы с вами вкладываем в это слово разные понятия…

Пауза в 10 секунд. И нападающий на мой вопрос ответил:

– Вы знаете, я считаю, что затягивание приведет к срыву сделки.

– Ок, скажите, пожалуйста, если эти изменения не займут много времени и не повлияют на сроки заключения сделки, вы готовы их рассмотреть?

– Думаю, да.

Обращаюсь к юристу:

– Андрей, в какие сроки ты сможешь подготовить поправки?

– В течение часа.

– Ок, тогда ты готовь, а мы обсудим другие пункты коммерческого содержания.

Обращаюсь к оппонентам:

– Вы согласны?

– Да.

Сделка состоялась.

Очень важно, если вам непонятно, что́ человек имел в виду, дойти до сути. Вы увидите, что этот труд вознаграждается.

В моем багаже практикующего переговорщика есть множество подходящих для вопроса о цели выражений. Вот лишь некоторые из них:

– Что дало вам повод так говорить?

– О чем на самом деле вы хотите меня спросить?

– Какое значение ты вкладываешь в слова «…»?

– Что ты на самом деле просишь меня сделать?

Поупражняйтесь на этот счет, попробуйте сами сформулировать несколько своих вопросов. Но не забывайте, что смысл должен быть один: «для чего…».

Вопрос о целях манипулятора также очень эффективен в качестве средства противодействия, когда к вам применяют различные «вилки», заставляя играть не по своим правилам.

Если вам когда-нибудь приходилось вступать в дискуссии с представителями криминального мира или с чиновниками, то вы наверняка заметили сходство в их тактике. И те, и другие изначально выбивают почву из-под ног оппонентов одним и тем же способом – переговоры не ведутся по принятым правилам. Жулики апеллируют к понятиям, чиновники – к законам, точнее – к выгодному им толкованию законов. И те и другие изначально высшим мерилом истины делают заключения, опирающиеся на специфические правила и ценности.

Вопросы, проясняющие истинные мотивы нападающего

При любом раскладе они окажутся правы, поскольку вы не сможете на равных играть с ними на их поле, по их правилам. Как результат, противнику навязывается такой вариант поведения, такие правила игры, при которых ему приходится следовать в русле, выгодном сопернику.

Подобную тактику эффективно использовал Карлсон, который живет на крыше:

Фрекен Бок прервала Малыша жестким окриком:

– Я сказала, отвечай – да или нет! На простой вопрос всегда можно ответить «да» или «нет», по-моему, это нетрудно.

– Представь себе – трудно, – вмешался Карлсон. – Я сейчас задам тебе простой вопрос, и ты сама в этом убедишься. Вот слушай! Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай, да или нет? – у фрекен Бок перехватило дыхание, казалось, вот-вот упадет без чувств.

Она хотела что-то сказать, но не могла вымолвить ни слова.

– Ну вот вам, – сказал Карлсон с торжеством. – Повторяю вопрос: ты перестала пить коньяк по утрам?

– Да, да, конечно, – убежденно заверил Малыш, которому так хотелось помочь фрекен Бок.

Но тут она совсем озверела.

– Нет! – закричала она, совсем потеряв голову.

Малыш покраснел и подхватил, чтобы ее поддержать:

– Нет, нет, не перестала!

– Жаль, жаль, – сказал Карлсон. – Пьянство к добру не приводит.

Силы окончательно покинули фрекен Бок, и она в изнеможении опустилась на стул.

Вы, конечно, помните завершающую фразу Карлсона: «Глупая ты, теперь сама убедилась, что не всегда можно ответить “да” или “нет”… Дай мне блинка!»

Реагировать на подобные «вилки», которые предоставляют выбор без выбора, эффективнее всего вопросом об истинной цели. Фрекен Бок следовало задать один из вопросов:

– Для чего ты сейчас пытаешься поставить меня в неловкое положение?

– Какую цель ты преследуешь, задавая мне подобный вопрос?

Пример. Мне довелось участвовать в судебном процессе. В прениях один адвокат решил спровоцировать другого, заставив оппонента начать играть по своим правилам, и обратился к нему с вопросом: «Ответьте, пожалуйста, вы считаете, что ваш подзащитный имеет исключительное право нарушать действующее законодательство?»

Однако соперник оказался очень подготовленным переговорщиком. Он выдержал небольшую паузу и ответил: «Для чего вы сейчас задаете вопрос, ответ на который очевиден?»

Атака не удалась, и мяч перешел на другую сторону.

Правила применения техники «Охотник» и вопросов о целях.

1. Не реагировать на эмоциональный посыл. Не думать о своих эмоциях, думать об оппоненте. Очень полезно «влезть в его шкуру», понять и почувствовать, что на самом деле он говорит.

2. Реагировать только на суть высказывания. Не на слова, а на истинное послание.

3. Если суть высказывания непонятна, задать вопрос, смысл которого – «для чего».

4. В случае, если вам предлагают «выбор без выбора», важно также прояснить истинные мотивы нападающего.

А теперь, как у нас уже сложилось, давайте поразмышляем над итоговым заданием по технике «Охотник». На сей раз вам нужно будет на каждый из вопросов задания приготовить два ответа.

Задание

Попробуйте сформулировать свои вопросы на попытку манипулятора перевести вас в эмоциональный режим.

24. «Ты никогда не справишься с этим заданием, ты же тормоз!»

Вопрос о целях_________________________________

Вопрос «охотника» _____________________________

25. «Я не думал, что ты такой шустрый».

Вопрос о целях_________________________________

Вопрос «охотника» _________________________________

26. «Я устал от пустословия».

Вопрос о целях_________________________________

Вопрос «охотника» _____________________________

27. «А вы всегда столь настойчивы?»

Вопрос о целях_________________________________

Вопрос «охотника» _____________________________

28. «Вы выглядите вызывающе».

Вопрос о целях_________________________________

Вопрос «охотника» _____________________________

§ 6. Шутка и приятное слово – залог успеха в разговоре даже с самым агрессивным собеседником

Когда человек нападает, он хочет спровоцировать вас на негативную, агрессивную реакцию, задеть некую струну, вызвать нежелательную эмоцию. Основной мотив: сделать так, чтобы вы, собственно говоря, стали агрессором. Все для того, чтобы показать: «Вы сердитесь, значит, вы не правы».

Но оппонент никак не ожидает, что вы на его негативные и жесткие послания ответите позитивом. Что это может быть? Любые комплименты, доброжелательные высказывания. Такой прием дезориентирует нападающего.

Когда мы разбирали в первой главе четыре модели поведения, то уже показывали, что нападающий надеется спровоцировать негативные эмоции. Основная техника противодействия – не отвечать на грубость грубостью, а отвечать позитивно, положительно, чтобы дезориентировать.

Приведу пример диалога на моих переговорах в одном из городов России.

Пример. Мне был назначена встреча с закупщиками крупной региональной сети. Я прилетел в назначенное место. Большое помещение было разделено гипсокартонными перегородками… Вспомните незабвенный фильм «12 стульев», тот эпизод, где действия разворачивались в стенах общежития. Так вот, помещение чем-то напоминало именно те декорации.

Меня провели в одну из комнаток с картонными стенками и попросили подождать. Сижу, жду. Вдруг внезапно открывается дверь, можно сказать, с ноги. Залетает женщина. Картина, надо признаться, почти ужасающая: взъерошенные волосы, глаза горят. Она практически на меня кричит: «Какого лешего ты сюда явился? Кто тебя приглашал?»

Это был один из немногих случаев, когда у меня получилось выполнить эту технику безукоризненно. Я ответил открыто и доброжелательно:

– Вы знаете, я так рад вас видеть!..

В этот самый момент она полностью дезориентировалась, присела. В комнате воцарилась тишина – незапланированная пауза. Дама сказала:

– Я вас слушаю. Давайте обсуждать.

Мы провели с ней разговор. Договорились и потом сотрудничали плодотворно.

Много лет спустя на одном из тренингов по работе с закупщиками сети я привел этот пример. Естественно, я не называл ни имен, ни даже места действия. Один участник поднял руку и сказал: «Я знаю, где это было. Такая-то сеть в таком-то городе».

Он действительно узнал переговорщика. Как? По «почерку». Каждый из нас имеет свой узнаваемый почерк в переговорах. Если человек постоянно использует одни и те же приемы, сохраняет свой индивидуальный «почерк», то это означает, как правило, лишь одно: его модель поведения успешна, она помогает ему побеждать и достигать своих целей в различных переговорах. Каждый раз, когда та дама провоцировала, чего она на самом деле хотела? Чтобы оппонент вспылил либо стал оправдываться.

И в одном, и во втором случае это позволило бы захватить инициативу в переговорах, управлять дальнейшим их ходом. Можно с большой долей вероятности предположить, что она получала от оппонента гораздо больше, чем тот планировал отдать.

Этот ее прием был успешен до тех пор, пока она не столкнулась с другой моделью поведения: ответь положительно (улыбкой, комплиментом…).

Но комплименты надо уметь делать. Лучшую, с моей точки зрения, формулу комплиментов дал профессор «Высшей школы экономики» Леонид Кроль в своей книге «Переговоры с драконами»:

Я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен.

Важно не мыслить оценочными категориями. Делайте комплимент о том, что действительно нравится в человеке, то есть будьте искренним. Поучиться стоит у персонажа мультипликационного фильма «Влюбчивая ворона». Там ворона демонстрирует потрясающую технику делания комплиментов, тем самым влюбляя в себя персонажей.

«Заяц, ты не косой, ты – раскосый!»

«Медведь, ты такой огромный и умный».

Посмотрев этот мультфильм, вы увидите, насколько точно ворона подмечала в персонажах то, что действительно вызывало у нее неподкупный искренний интерес. Если вам понравились часы вашего собеседника, подчеркните это. И ваша искренность даст свои результаты.

А вот неискренность приведет к негативным последствиям.

Один из участников тренинга рассказал о таком случае:

«Однажды попал в ситуацию. Меня всегда учили делать комплименты, причем неважно, были они искренними или нет – мол, искренность не так уж необходима. В один прекрасный день ко мне на переговоры приехал знакомый на небольшой машине. Я вышел и, помня о том, что надо делать комплименты, сказал, что у него отличная машина! Он позеленел от злости и негодования. Оказалось, что это – машина его жены, и ему она совсем не по душе».

Вот вам, пожалуйста, совсем незапланированный результат. На самом деле моему рассказчику машина вовсе не нравилась, но зачем подметил ее? Просто потому, что так учили, потому что так надо. Давайте предположим, что она действительно ему пришлась по душе. В таком случае на реплику «тебе нравится – ты и поезжай на ней» можно было смело ответить: «Знаешь, а я бы с удовольствием ездил на такой машине – она действительно классная».

Другой, более удачный, пример из практики одной из моих слушательниц.

«Года два назад прихожу в одну компанию. Цель была самая что ни на есть меркантильная с моей стороны. Получить денег от компании, продав им услугу дорого. А они и задешево-то не сильно готовы были покупать. Всеми правдами-неправдами пробилась на встречу к ЛПР (лицу, принимающему решения) – коммерческому директору.

Прихожу. Уверена была, что разговор пойдет с мужчиной. Хотя бы потому, что другие сотрудники про нее всегда говорили с паническим страхом и такими словами, которые и мысли не вызывали, что этот коммерческий директор может быть женщиной. (Потом, кстати, так и оказалось, что это не женщина, а Геббельс в юбке). По имени они ее не называли, а я перед встречей имя почему-то не удосужилась узнать. Сама виновата, что прохлопала этот момент.

Сижу, значит, жду коммерческого директора в переговорке. Поскольку и сомнения не было, что разговор с мужчиной пойдет, я и оделась соответственно, чтобы не только разумом и внутренним миром располагать к себе.

Вдруг врывается мадам. Молодая еще, но очень жесткая, шибко умная, замороченная на работу и правила, в строжайшем дресс-коде. Людмилу Прокофьевну из «Служебного романа» по энергетике напоминала.

У меня не просто улыбка исчезла, но еще и удивленное, шокированное лицо, наверное, очень смешным выглядело. И глаза забегали в инстинктивном поиске того, чем бы декольте прикрыть.

Она мне, что называется, до кучи, еще и руку протягивает, чтобы поздороваться. А я даже сообразить не могу, какую руку ей протянуть. Не приучена руки пожимать. Я же – дама, а не мужчина…

В общем, «посыпалась» я сразу от неожиданности, чувствуя себя ну полнейшим убожеством. А она мне в лоб:

– Светлана, у меня есть только 5 минут. Я вас внимательно слушаю.

А у меня как бы и без этой прохиндейской примочки уже язык отсох, так как понятно стало, что этой «мадаме» ничего не продать, и время напрасно трачу. Тормоза отказали. Взяла и брякнула ей сдуру (но честно!) то, что думала:

– Скажите, а у вас правда только 5 минут? Или вы это специально говорите, чтобы меня смутить?

Она на меня так и вылупилась. Видимо, и вправду прием был. Смотрю, и она поплыла, не ожидая такое услышать. Мне после этого чуть легче стало, уверенности немного добавилось.

Воспользовавшись ее секундным замешательством, продолжаю с улыбкой идиота:

– Да, меня не надо смущать. Я, знаете ли, и без того так смутилась, когда вас увидела! Уверена была, что вы – мужчина. Про вас сотрудники отзывались с таким почтением и страхом, что я уверена была: харизматичный мужчина, прирожденный лидер, который всех построил. А тут оказалось, что женщина всеми этими качествами обладает. Не представляете, как я приятно поражена и горда за женский пол!

Признаться, я это говорила исключительно из досады, так как понимала, что терять мне больше нечего. Хотела хоть чем-то ей насолить. Меня бы лично оскорбило, если бы мне приписали качества жесткого мужика-деспота-управленца. Но тут я неожиданно попала правильно. Ей реально так приятно было это про себя услышать! Видимо, она доказывала свою состоятельность, сделав себя именно таким руководителем с неженскими чертами. В общем, беседа завязалось, час протрепались. Хоть и не с первой встречи, но контракт в итоге сросся».

Очень важно смотреть на человека и все подмечать. Если вы сомневаетесь, что комплимент понравится, лучше этого не делать. Но если вы будете делать его честно, искренне и вежливо, и еще пользоваться формулой «я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен», это всегда будет вызывать положительные эмоции. И обязательно помним, что наша позиция в переговорах – возвращать оппонента в рациональное русло.

Итак, сделав комплимент в переговорах, мы сбиваем накал страстей и получаем шанс перейти к рациональному обсуждению. Но помним правило: сделали комплимент, сразу же вернулись к теме разговора, через запятую. Для этого произносим фразы из разряда «хочу обратить ваше внимание», «хочу заострить ваше внимание».

Это непросто – отвечать позитивом на негативные атаки, однако, если научитесь, результат вас поразит.

Начальник кричит на подчиненного:

– Какой же ты медлительный, когда бегать научишься?

– Николай Степанович, я всегда восхищаюсь вашим умением придать скорость сотрудникам.

Чиновник посетителю:

– Неужели трудно заполнить бумажку правильно, это даже ребенок может.

– Мария Ивановна, спасибо, что указали мне на неточность. Вот умеете же все приметить! Теперь я точно все сделаю правильно. Не подскажете, что конкретно исправить?

Признаюсь, я плохо умею делать комплименты. В этой связи предлагаю более простой, но не менее эффективный способ прекратить атаку – цитаты. При использовании в переговорах этой техники полезно иметь свой набор цитат, помогающих бороться с манипулятивными выпадами.

Пример. Были у меня однажды переговоры, когда оппонент, глядя мне в глаза, сказал:

– Вы знаете, другие тренеры ведут обширное количество тренингов на разные темы, а у вас все сконцентрировано только на теме переговоров, и это наводит на мысль – может быть, вы ограничены?

Как ответить на такой выпад?

Мне сразу в голову пришла цитата академика Королева. Так что я немедленно ответил:

– Академик Королев говорил: «Если ты сделаешь много, но плохо, – много забудут, плохо запомнят. Если ты сделаешь мало, но хорошо, – мало забудут, хорошо – нет». Я и в жизни следую этому принципу. Поэтому и являюсь специалистом в области переговоров. Вам это интересно?

Собирайте интересные изречения, изучайте и составляйте свой цитатник. Необязательно это должны быть цитаты великих. Я часто ссылаюсь на просто уважаемых мною людей.

Как-то мой оппонент, показывая статистические данные, доказывал свою позицию. У меня цифры вызвали сомнение, и я ему об этом сказал, на что он произнес:

– Вы что, не доверяете статистике?

– Вы знаете, мой папа – врач-травматолог. И он говорит, что статистика, после медицины, – самая точная наука.

Мы рассмеялись, и переговоры перешли в режим «цели».

Примеры цитат.

«Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не станет попутным». Луций Сенека.

«Не поддавайся настроению духа того, кто тебя оскорбляет, и не становись на тот путь, на который ему хотелось увлечь тебя». Марк Аврелий.

«Вовсе не обязательно соглашаться с собеседником, чтобы найти с ним общий язык». Маргарет Тэтчер.

«Чтобы лучше разглядеть гору, необходимо спуститься в долину. Чтобы рассмотреть долину, нужно подняться на гору». Никколо Макиавелли.

«Если и есть секрет жизненного успеха, то он сводится к одному: умению поставить себя на место другого». Генри Форд.

«Мне часто приходилось говорить нет, чтобы не позволить другим манипулировать собой». А. А. Громыко.

«По-настоящему мы обладаем только тем, чем можем поделиться». А. Солженицын

«Делай, что должен, и будь, что будет». Марк Аврелий.

«Если ты думаешь, что узнал истину, подай ее другому, как подают пальто, чтобы удобнее было его надеть, а не тычь ему в нос, как мокрым носовым платком». Макс Фриш.

«Молчание – тот элемент коммуникации, которым владеют лишь немногие, и уж совсем редко кто умеет использовать его целенаправленно и осознанно». Карстен Брейдемайер, бизнес-тренер.

«Как ни странно, самые твердые, непоколебимые убеждения – самые поверхностные. Глубокие убеждения всегда подвижны». Л. Н. Толстой.

«Люди не думают о вас так много, как вам кажется». Сьюзен Ньюман.

«Книги нужны, чтобы напоминать человеку, что его оригинальные мысли не так уж новы». Авраам Линкольн.

Задание

Наш разговор о технике «Комплимент + улыбка» подошел к концу. А в качестве упражнения я предлагаю вам совсем простое задание.

Напишите как минимум две цитаты, которые могли бы вам помочь в сложных жестких переговорах.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Выводы. Делаем комплимент по формуле «честность – вежливость – искренность». Не забываем формулу «я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен». Не поддерживаем грубое поведение. Отвечаем на грубость вежливо и, тем самым, дезориентируем оппонента.

Имеем под рукой набор цитат. Необязательно великих и известных. Используем «правило запятой». Обязательно, после того как отбили манипулятивную атаку, возвращаем переговоры в конструктивное русло.

§ 7. Техника «Юмор»

Юмор – сильнейшее оружие. Но это оружие, если неправильно его применить, может выстрелить в нас же. Случается, юмор представляет собой пистолет, дулом направленный на владельца.

Однажды папа римский прилетел с визитом в Париж и во время интервью репортеры спросили: «Как вы относитесь к публичным домам?» Папа замешкался и не нашелся, что ответить. Немудрено. Ответь он, что положительно – некоторая часть его аудитории была бы потеряна. Ответил бы, что плохо – то же самое, какая-то часть могла воспринять это негативно. Он решил пошутить: «А что, в Париже есть публичные дома?»

Все посмеялись. А на следующий день вышли французские газеты с заголовками: «Первое, что спросил папа римский, прилетев в Париж: где у вас находятся публичные дома?»

А вот пример самоубийственного выстрела-шутки на собеседовании по приему на работу.

– Так, молодой человек, сколько работ вы поменяли за последние пять лет? – спрашивает HR-менеджер.

– Три места, – отвечает кандидат.

– О, да вы непостоянны!

– Да ветер попутный, я и летаю.

– Как я понимаю, и к нам ненадолго залетели. Спасибо, нам временщики не нужны.

Подобные шутки загоняют переговоры в тупик и оборачивают диалог против вас.

Шутка и юмор для отражения атаки

Однако роль юмора во время эмоциональных переговоров нельзя недооценивать. Накал страстей сразу гасится, если шутка уместна и однозначна. Но самое важное – после шутки, как и после комплимента, необходимо осуществить возврат к основной теме беседы. Формула: «однозначно трактуемая шутка – возврат к основной теме обсуждения»:

– Что-то ты, дружок, очки стал носить, наверное, стареешь…

– Это чтобы тебя лучше видеть, а ты о чем хотел поговорить?

Или:

– Как-то ты медленно отвечаешь, чего тормозишь?

– На скользкой дороге лучше ехать медленно, чем быстро попасть в кювет. Давай еще раз все детально обсудим.

Многие считают, что шутить – это дар. Отчасти верно, но эту способность можно и нужно в себе развивать.

Шутить быстро – навык тренируемый. Тренироваться в этом направлении хорошо бы постоянно, чуть только отыскалось свободных 5–10 минут. Вспомнив из прошлого опыта фразу жесткого оппонента, ввергнувшую вас в эмоциональный режим, попробуйте отбиться шуткой. Если шутка самому показалась удачной – запишите куда-нибудь. А то и «прокатайте» ее на приятеле, спровоцировав схожую ситуацию.

А теперь, разобравшись с техникой «Юмор», попробуйте выполнить следующее (и последнее в этой главе) задание.

Задание

Ответьте шуткой на следующие выпады, только не забывайте про формулу «шутка – возврат к теме».

29. Что-то вы скрываете, это умышленный трюк?

_______________________________________________

30. Вы что, смеетесь надо мной?

_______________________________________________

31. Ты слишком шустрый для этой должности.

_______________________________________________

32. Вы вообще отдаете себе отчет в том, что ваше предложение рискованно? Вы голову-то включайте!

_______________________________________________

33. Вы не правы и должны согласиться со мной.

_______________________________________________

34. Ты головой-то подумай, прежде чем говорить.

_______________________________________________

35. Не я должен за вами бегать, а вы за мной.

_______________________________________________

36. Что вы на меня так пристально смотрите?

_______________________________________________

Впрочем, назвав задание «последним в этой главе», я поторопился. Есть у меня в запасе еще одно. Правда, скорее не задание, а упражнение. Ознакомившись со всеми семью техниками ведения переговоров с жестким оппонентом, научившись соответствующим приемам, не грех потренироваться в их применении.

Вспомните, в начале главы 4 «Как вести переговоры в жестких условиях» мы говорили о струнах души, на которых хочет поиграть жесткий оппонент. Вы тогда выполнили упражнение для тренировки: заполнили таблицу, в левой колонке которой – провокационная фраза, а в правой – струна вашей души, задеваемая подобной фразой. Теперь, освоив семь техник, добавим к той таблице третью колонку. В нее впишите, как вы сейчас ответили бы на этот выпад тремя любыми техниками отражения атаки.

Я рекомендую это упражнение делать минимум 10–15 дней подряд. Результат вас порадует.

Глава 6

Как мягко и незаметно менять точку зрения оппонента

Следует принимать в расчет интересы других людей – ведь только таким путем мы можем оказывать влияние на них.

Андре Моруа

Итак, мы снова вернулись к струнам, за которые хочет подергать жесткий переговорщик. Пока что мы говорили о защите от этого приема; и, надеюсь, вы уже определили самые чувствительные струны в своей душе. Теперь же посмотрим на них с другой стороны.

Психологическое влияние осуществляется именно через игру на душевном инструменте. Помните, я уже ссылался на принцип, описанный Робертом Чалдини в книге «Психология влияния»? Он называется «щелк и зажужжало». То есть человек, который хочет на нас каким-то образом повлиять, затронул вот эти чувствительные струны, и в нас «зажужжало» – мы выдаем реакции, которые не планировали, но которые ожидал манипулятор.

Перечислим еще раз основные струны:

1. Жалость.

2. Страх.

3. Алчность.

4. Секс.

5. Чувство долга.

6. Любопытство.

7. Самолюбие.

Отыскав в оппоненте чувствительные струны, можно, их используя, от него добиваться многого. И эта глава полностью посвящена разбору законов влияния в переговорах. Зная эти законы, можно не только противостоять влиянию оппонента, но и самому на него влиять.

Мне, кстати, часто задают вопрос: насколько этично в переговорах применять подобные приемы? У меня двоякое мнение.

С одной стороны, ничего противозаконного и нелогичного здесь нет. Так как все мы – люди, и у всех есть определенная эмоциональная составляющая (которая, между прочим, очень часто превалирует над рациональной), то, конечно, не использовать это обстоятельство было бы неразумно. Однако в каких целях? Допустим, вы ведете конкурентную борьбу, хотите получить преимущество над оппонентом, но не причиняя ему вред, а просто подталкивая к разумному решению. В таком случае это достаточно этично и в целом возможно.

Если же вы хотите использовать законы влияния для того, чтобы обмануть людей, ввести в заблуждение и так далее, то я – ярый противник их применения. Именно поэтому я буду весьма подробно описывать и как их использовать, и как противостоять.

Следует также отметить, что применение законов влияния не гарантирует 100 %-ного результата. Однако можно с уверенностью сказать, что это мощное оружие. Главное – знать, как, когда и с кем его применять.

Перед тем как перейти к детальному разбору этих законов, представляю вашему вниманию перечень связанных с ними приемов, научно обоснованных Робертом Чалдини.

Приемы психологического влияния

1. Правило взаимного обмена. Это правило гласит, что мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек. Никколо Макиавелли подметил: люди больше стремятся делать добро, нежели принимать его. Практически в любом обществе распространено чувство признательности. Именно это чувство подталкивает человека отвечать любезностью на любезность, подарком на подарок и уступкой на уступку.

2. Обязательства и последовательность. Человек стремится быть последовательным в своих поступках и словах. Дав слово, человек будет стремиться его сдержать. Принявший решение руководитель, стремясь быть последовательным, будет доводить дело до конца, даже если его действия ведут к негативным последствиям. Желание выглядеть последовательным зачастую подталкивает нас действовать вопреки собственным интересам.

3. Социальное доказательство. Согласно этому закону, мы считаем правильным и неправильным то же, что и окружающие нас люди. Существует ярко выраженная тенденция считать действие правильным, если таким же образом поступают другие. «Большинство наших поставщиков приняло увеличение отсрочки платежа адекватно», «Практически весь коллектив согласился поработать в субботу». Подобные фразы подталкивают нас принять «правильное» решение.

4. Благорасположение. Как правило, мы охотнее всего соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам симпатичен. Здесь важна не только физическая привлекательность, но и фактор «сходства». Нам нравятся люди, похожие на нас: внешне, образом мышления и образом жизни. Здесь важен принцип Маугли: «мы с тобой одной крови, ты и я».

5. Авторитет. В нас глубоко укоренилось сознание необходимости повиновения авторитетам. Начиная с пеленок и далее по жизни, мы слышим одно и то же. Родителей нужно слушаться, воспитатель и учитель всегда прав, ты должен быть похож на своего деда и т. д. Система авторитетов широко развита и дает возможность многим системам отношений развиваться и укрепляться.

6. Дефицит. Почти каждый в той или иной степени подвержен влиянию этого принципа. Суть принципа дефицита такова – ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становится недоступным. Мысль о возможной потере оказывает на нас большее влияние, чем мысль о приобретении.

§ 1. Как показать оппоненту выгодность своего предложения

Игра на контрастах

Для начала приведу цитату из книги Роберта Чалдини «Психология влияния».

«В человеческом восприятии важную роль играет принцип контраста, который влияет на то, какой мы видим разницу между двумя вещами, представленными одна за другой. Проще говоря, если второй предмет явно отличается от первого, мы будем склонны преувеличивать их различие. Поэтому если мы сначала поднимем легкий предмет, а затем – тяжелый, мы будем оценивать второй предмет как более тяжелый, чем если бы мы подняли его, не пытаясь сначала поднять легкий. Принцип контраста применим практически ко всем видам восприятия. Если мы на вечеринке беседуем с красивой женщиной, а затем к нам присоединяется непривлекательная, то эта вторая женщина будет казаться нам еще менее привлекательной, чем она есть на самом деле».

Проведите небольшой эксперимент. Сходите в магазин, возьмите тележку и, набирая продукты в нее, обязательно представьте, сколько это может стоить. Если вы представляете, что эта тележка обойдется вам в 5000, то, подойдя к кассе и услышав результат в 4000, вы испытаете приятное ощущение – сэкономил! Если же кассир скажет: «6 000», – то у вас возникнет неприятное чувство – мол, трачу неразумно больше.

Анекдот в тему. Приходит Мойша к раввину и говорит: «Ребе, у меня такая тяжелая жизнь, у меня 10 детей, мы все живем в одной комнате, денег нет, дома грязь, вонь, дети орут, толкаются, грязные пеленки везде… кошмар!..» Раввин говорит: «Купи козу». Мойша: «Какую козу? Зачем? Как я ее в квартиру возьму?! Раввин: «Купи козу».

Мойша подумал-подумал, пошел и купил козу. Привел ее домой.

Через неделю приходит к раввину, тот его спрашивает: «Ну, как жизнь?» Мойша заламывает руки, кричит: «Еще хуже, эта коза в однокомнатной квартире с 10 детьми, везде срет, все ломает, рвет, всех бодает, дети на ней скачут, бесятся, вонь везде стоит… ужас!..» Раввин говорит: «Продай козу». Мойша страшно удивляется, говорит: «Что? Зачем же я ее покупал?» Раввин: «Продай козу».

Мойша подумал-подумал, пошел и продал козу.

Через неделю приходит Мойша к раввину и говорит: «Боже, ребе, как же мне хорошо стало!..»

Данный метод хорошо применять в переговорах, касающихся вопросов материальных выгод.

Часто переговорщики делают ошибку, называя в переговорах самую низкую цену. Ни в коем случае нельзя сразу называть самую низкую цену. С этим надо обязательно бороться: все мы знакомы с необъяснимой тягой человека первым делом ориентироваться на дешевизну. Думая, что если начать сразу с нижнего порога, то можно избежать торга. Ничего подобного. Какую бы цену вы ни назвали, пусть даже самую низкую, с вами все равно будут торговаться. Вот только в этом случае торг для вас станет совсем невыгодным.

Пример. Однажды я захотел изменить тарифный план домашнего телевидения и интернета. Ко мне пришел молодой человек и сначала провел небольшую презентацию услуг компании, которую он представлял. Внимательно все выслушав, я пришел к выводу, что меня все устраивает, и, естественно, спросил о цене вопроса. Названная стоимость (249 рублей) меня вполне удовлетворила. Но потом выяснилось, что мне надо доплатить еще за блок подключения, за сенсорное управление, за проводку и так далее, итого «набегало» без малого 550 рублей. Что было дальше? Мое желание стать абонентом данной услуги исчезло. Почему? Сработал принцип контраста. Я сначала услышал самую низкую стоимость – 249 рублей, так что цена в 550 у меня вызвала негодование и недоверие.

Что делать в подобных случаях? Важно начинать всегда, учитывая законы влияния, с самого дорогого варианта. Редко когда получается избежать разговора о цене. Если у вас есть какой-то товар или услуга, или пакетное предложение, то сразу стоит подготовить максимально дорогое предложение.

Поучиться можно у продавцов известных автосалонов: они сразу клиенту предлагают самую дорогую комплектацию автомобиля. Когда вы отказываетесь и идете смотреть другие комплектации, любая чуть дешевле уже выглядит для вас гораздо привлекательнее.

Пример. Мы с супругой отдыхали в Израиле. Когда мы с группой туристов поехали на экскурсию на Мертвое море, по пути нам предложили заехать в магазин косметики. Конечно, к данной затее все отнеслись скептически, но что поделать. Надо так надо. И вот, пока мы ехали, гид, умелый переговорщик, стал рассказывать, что в этом магазине продается много косметики, но самая выдающаяся вещь – специализированный набор по уходу за кожей. Далее он сделал этому товару просто шикарную рекламу и в конце назвал его стоимость, сразу оговорившись, что косметика очень дорогая. Это чудо стоило 2500 шекелей (25 000 рублей). «Ой, как дорого!» – прокатилась по автобусу волна разочарования.

Но когда мы зашли в магазин, что мы увидели? Тот самый драгоценный набор за большие деньги и большой выбор других кремов, цена на которые, по сравнению с этим предложением, была низкой: 700–800 рублей. Конечно же, многие совершили покупки, так как на подсознательном уровне у них сработал закон контрастного восприятия.

Вывод. В переговорах всегда необходимо вводить свою систему сравнения. Чтобы для оппонента предложенные вами варианты выглядели максимально привлекательными, необходимо заранее продумывать, что будет выглядеть в глазах оппонента выгодней – назвать скидку в процентах или рублях? С чем сравнить – с прошлым годом или прошлым месяцем?

Заметьте: опытный риелтор покупателю всегда первой показывает самую дорогую квартиру. А вот если клиент хочет снять квартиру, ему первым показывают самый никчемный и малопривлекательный вариант. Также скидка в 5 % может звучать не такой уж значимой при крупной сделке (в миллион рублей), а вот если назвать экономию в 50 000 рублей, сумма уже покажется внушительной. И наоборот: при продаже товара за 100 000 сказать покупателю о 5000-ной экономии – это ничего ему не сказать, а вот слова «Скидка – 5 %» покупку стимулируют.

Задания

Попробуйте придумать фразу, воспользовавшись правилом контрастного восприятия:

Вы представляете фитнес-центр. Вы заинтересованы в продаже абонементов по цене 50 000 рублей за год. Как представить покупателю ваше предложение в выгодном для вас свете?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

Попробуйте переделать предложенную ниже фразу, воспользовавшись правилом контрастного восприятия:

Три пациента из 10, прошедших лечение в нашей клинике, ощущают результат почти сразу.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

§ 2. Верный способ подтолкнуть собеседника к «правильному» выбору

Правило взаимного обмена (точнее, его модификация: правило взаимных уступок), в сочетании с принципом контрастного восприятия может представлять собой устрашающе мощную силу.

Для того чтобы подтолкнуть человека принять ваше предложение, необходимо действовать аккуратно и продуманно. Важно ввести свою систему сравнения, пользуясь принципом контраста.

Закупщик требует от поставщика 10 %-ную скидку и занимает в этом вопросе достаточно жесткую непоколебимую позицию. Затем, немного отступив (к 8 %), задействует правило взаимного обмена и контрастного восприятия. Ловушка заключается в том, что его оппонент будет воспринимать переход от 10 % к 8 % как уступку со стороны закупщика, на которую, естественно, следует ответить уступкой. На самом же деле закупщик изначально задумал получить от поставщика скидку в размере 8 %.

Притча в тему

Один американец шел со своим другом-индейцем по людной улице Нью-Йорка. Индеец внезапно воскликнул:

– Я слышу сверчка.

– Ты с ума сошел, – ответил американец, окинув взором переполненную людьми в час пик центральную улицу города.

Повсюду сновали автомобили, работали строители, над головой летали самолеты.

– Но я правда слышу сверчка, – настаивал индеец, двигаясь к цветочной клумбе, разбитой перед причудливым зданием какого-то учреждения.

Потом он нагнулся, раздвинул листья растений и показал своему другу сверчка, беспечно стрекочущего и радующегося жизни.

– Удивительно, – отозвался друг. – У тебя, должно быть, фантастический слух.

– Да нет. Все зависит от того, на что ты настроен, – объяснил он.

– Мне трудно в это поверить, – сказал американец.

– Ну, смотри, – сказал индеец и рассыпал по обочине тротуара пригоршню монет.

Тут же прохожие завертели головами и полезли в свои карманы проверить, не у них ли просыпались деньги.

– Видишь, – блеснули глаза индейца, – все зависит от того, на что ты настроен.

Итак, человек склонен к компромиссному решению. В этой связи есть несколько стратегий поведения в переговорах.

1. Уступать. То есть пытаться сразу договориться о компромиссном решении. Это неудачная стратегия, и опытный переговорщик не будет ее использовать. Почему неудачная? Потому что вы лишаете человека возможности поторговаться с вами, лишаете возможности психологически поучаствовать в принятии решения. Вы сразу ему навязываете варианты, причем это заметно. Как правило, попытка сразу прийти к компромиссу ни к чему не приводит.

2. Выбрать одну позицию и стоять на ней до конца, ни шагу назад – то есть никаких поблажек не давать. Такая модель поведения зачастую вызывает реакцию сопротивления. Срабатывает один из законов физики: сила действия равна силе противодействия. Оппонент начинает сопротивляться. И если переговорщик не отходит от своего первоначального плана, продолжает настаивать на своем, то оппонент отбивается еще сильнее.

3. Стоять на своем предложении очень долго, но в момент, когда видно, что оппонент вот-вот начнет сопротивляться, немного отойти от первоначального требования. Этой стратегии придерживаются подготовленные переговорщики. Например, хозяин квартиры в переговорах с потенциальным арендатором может назвать стоимость 100 000, долго стоять на этой цене, но, когда заметит, что человек готов развернуться и уйти, он делает движение навстречу. Как правильно сделать этот шаг? Ты – мне, я – тебе. Ок, вы меня уговорили – я готов снизить стоимость до 90, но вы платите за два месяца вперед. Это и будет тем самым «компромиссным» предложением.

Стоит отметить, что последняя стратегия – самая распространенная в России модель ведения переговоров. Американские дипломаты еще со времен Советского Союза отмечали тот факт, что советские дипломаты всегда завышают свою позицию и очень жестко стоят на своем, и лишь в самом конце переговоров немного смягчают требования.

В переговорах, используя желание человека достигать компромисса (в сочетании с законом контрастного восприятия), можно эффективно продвигать свои решения.

Рассмотрим диалог:

– Мы вам предлагаем начать сотрудничество.

– Какие условия?

– На первый раз предоплата.

– Не пойдет. Мы работаем только с отсрочкой платежа.

– Но для нас важно сделать первую поставку с предоплатой.

Очевидно, что переговоры в тупике. Попробуем перестроить диалог, учитывая вышеописанные правила.

– Вы готовы начать сотрудничество с нами?

– Да. Но для нас важны условия.

– Мы предлагаем три варианта сотрудничества.

– Какие?

– Предоплата и скидка от базовой цены – 1 %.

– Нам неинтересно. Мы не работаем по предоплате.

– Тогда второй вариант – отсрочка, но к цене добавляется 2 %.

– Не подходит. Мы не хотим увеличивать цену.

– Тогда предлагаю компромиссный вариант. Оплата по факту и по оговоренной ранее стоимости.

В этом диалоге продавец продумал и преподнес своему визави последовательно три пакетных предложения, тем самым создав собственную систему сравнения (пользуясь правилом контрастного восприятия) и активировал правило компромисса.

Для достижения результата необходимо продумать три пакетных предложения. Пакетные – значит, такие, которые связывают несколько интересов в одно целое. Например, цена и отсрочка, зарплата и величина отпуска и т. д. При составлении пакетов вам пригодится многогранник интересов, о котором шла речь в главе 2.

Первое предложение всегда должно выглядеть максимально невыгодным для вашего оппонента. Задача первого предложения – ввести систему сравнения, включить правило контрастного восприятия.

– Дорогая, давай на выходных поедем на рыбалку с парнями. Отдохнем, пивка попьем, палаточка, костер… Ну и что, что комары и дождь? Романтика же!

Второе также должно быть в глазах оппонента не слишком привлекательным. Задача этого предложения – также создать контраст и показать ваше желание двигаться навстречу.

– Ну, раз не хочешь на рыбалку, тогда… О! Давай купим фильм, и дома ты приготовишь ужин, посмотрим телик.

И наконец третье – компромиссное, к которому вы и хотите подвести оппонента. Если вспомним многогранник интересов, третье предложение должно быть в районе вашей заявляемой позиции.

– Слушай, а давай на природу поедем с друзьями. Снимем домик, поджарим шашлычки…

Можете быть уверены, что, если вы правильно упакуете эти предложения, оппонент с большой долей вероятности примет именно третье.

Пример. Одно турагентство продавало путевки в винный тур по регионам Франции. Цена этого путешествия была примерно 180 000 рублей. Когда менеджер агентства презентовала данную услугу, поначалу все слушали с энтузиазмом, но когда она подходила к вопросу цены, то почти все клиенты отказывались. Фирма обратилась ко мне с просьбой помочь продавать эти предложения. То есть выстроить такую технологию продаж, которая поможет успешно реализовывать туры.

Мы изменили технологию, применив законы влияния. Первое предложение, которое озвучивал продавец, теперь стоило не 180 000 рублей, а 300 000. Мы искусственно максимально завысили стоимость. Конечно, клиент был в недоумении. После того как покупатель высказывал свои претензии к высокой цене, ему давалось ее обоснование: перелет бизнес-классом, проживание в номере люкс, индивидуальное сопровождение личного сомелье. Большинство покупателей тут же говорило, что им такое количество услуг и бонусов не нужно. Что они могут полететь и эконом-классом.

Тут наступал подходящий момент сделать второе предложение – за 180 000. Но обязательно указывалось, что в данном пакете есть небольшой недостаток, совместное проживание с другими туристами: размещение по два человека в номере. И снова большая часть потенциальных покупателей соглашалась лететь эконом-классом, но не хотела делить с кем-то номер.

Можно было делать третье предложение – за 220 000. И что вы думаете? Бо́льшая часть пакетов по 220 000 сразу продали! Туроператор теперь столкнулся с другой проблемой – быстро закончились одноместные номера, надо было что-то придумывать, чтобы продавать двухместные.

Ну, мы-то свое дело сделали, дальнейшие проблемы решало уже само агентство, поблагодарив нас за науку. А я хотел бы здесь предложить вам выполнить подобное задание, но на примере другого пакета.

Задание. Как повысить ценность пакета за 180 000?

Теперь поговорим о том, как противостоять подобным приемам, когда вам делают пакетные предложения и склоняют к компромиссным решениям.

Очень важно всегда помнить про свою выгоду. Задавать себе вопрос: остается ли вариант, который мне сейчас предлагают, в зоне моих интересов или противоречит им?

Очень важно, как подметил в своей книге «Цель» уже упомянутый мною Элияху Голдратт (создатель Теории ограничений), быть немножко параноиком в хорошем смысле этого слова. Такой подход помогает задавать себе нужные вопросы и избежать казусных ситуаций, вредящих в первую очередь вам самим. Также стоит пользоваться многогранником интересов. И когда вас склоняют к взаимной уступке, нужно смотреть, что сколько стоит в вашей системе. Особенно, если вам предлагают поменять отношение на материальные составляющие.

Пример. Не так давно покупал автомобиль в автосалоне. И придя в салон, я, конечно же, сразу услышал от продавцов предложение самой дорогой комплектации. Понимая, что надо показать что-то еще, меня ведут к машинам с самой дешевой комплектацией, точно зная, что я их не выберу. После этого предлагают еще один вариант – со средней комплектацией. Налицо – компромиссная покупка. И я почти было собрался уже купить данный автомобиль.

Но тут я задал себе вопрос: в чем моя выгода? Моя выгода в том, чтобы не переплачивать! При этом купить хороший новый автомобиль с набором функций, которые не будут для меня лишними. И как же я повел себя дальше?

Помните технику «Охотник»? Я прошу, включая принцип «приближение к оленю» все-таки детально показать различие в комплектации. Когда я «приблизился к оленю», то увидел, что разница в цене между минимальной и средней комплектациями – 200 000 рублей, а отличие в функционале всего одно – в наличии или отсутствии навигатора!

Может быть, и есть человек, для которого цена навигатора в 200 000 рублей допустима. С моей же точки зрения, это не та функция, которая может стоить 200 000. Поэтому я принимаю осознанное решение и покупаю машину той марки и той комплектации, которая мне выгодна.

Самое время подвести итог.

Если мы хотим привести человека к какому-то решению, нужно готовить свои предложениями пакетами. Всего в идеале должно быть 3 пакета. Напоминаю, что упаковывать предложения необходимо следующим образом и именно в таком порядке:

1. Самое дорогое, невыгодное предложение. Причем сразу самому его и отмести: мол, это же невыгодно ни вам, ни нам.

2. Затем предлагать самый дешевый и неприемлемый вариант, который сыграет на контрасте.

3. Наконец, преподнести контрастный вариант. Компромиссный для обеих сторон. Только так возможно получить свою выгоду.

Важно. Самая лучшая тактика в переговорах – выбрать позицию, на ней стоять достаточно долгое время и в какой немного отступить, попросив о взаимной уступке своего оппонента.

Вывод.

Противодействие и противоядие только одно: всегда и во всем помнить и держать свою выгоду. Придерживаться построенного многогранника интересов и помнить, что менять можно только материальное на материальное. Если хотят поменять материальное на нематериальное, важно знать, что и сколько стоит.

Задание

Прочитайте кейс.

Анна и Сергей живут в браке уже шесть лет. У Анны – семилетняя дочь. Биологический отец ребенка особо ей не интересуется и не платит содержание. У него новая семья, и живет он в другом городе. Сергей относится к девочке как к дочке и очень хочет удочерить ее, чтобы она пошла в школу с его фамилией. Переговоры с биологическим отцом «в лоб» не принесли результата.

Продумайте, как с помощью приемов «контрастное восприятие» и «предложение компромисса» можно продвинуть вперед переговоры. Подготовьте 3 пакета.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

§ 3. Как не попасться на уловку быстрого «да»

Начну этот раздел сразу с примера, тем более что он, как и в предыдущем параграфе, связан с покупкой автомобиля.

Один мой знакомый, влиятельный человек, достаточно известный в своем городе, решил купить машину. Пришел в крупный мультибрендовый автосалон. Выбрал престижную марку внедорожника. Машину ему показали, назвали стоимость: 2,5 млн рублей. В те времена это было довольно дорого.

У него были сомнения относительно покупки: машину приобрести хочется, но отдавать такую сумму денег не хочется. Почувствовав это, продавец в правильный момент сделал ему второе предложение: показал менее престижную марку внедорожника, но также высокого качества, по значительно более низкой цене – 1,7 млн рублей.

Мой знакомый посмотрел автомобиль, оценил его и принял решение о покупке. Внес предоплату 100 000 рублей, и ему сказали, что выбранная комплектация авто будет готова через три месяца. Однако уже через два месяца позвонил менеджер автосалона и взволнованно начал извиняться и просить моего знакомого приехать, чтобы ему вернули деньги. С его слов ситуация выглядела примерно таким образом: на заводе перепутали, и в салон пришла машина в более дорогой, эксклюзивной комплектации по цене 2,6 млн рублей.

Как вы думаете, чем закончилась эта история? Все банально: мой знакомый купил менее престижную марку за 2,6 млн.

Как часто нас бьют ниже пояса, резко меняя какие-то условия? Это происходит повсеместно.

Мы как-то с супругой хотели приобрести участок недалеко от Москвы. Нам назвали стоимость, мы согласились. Однако на следующий день, когда мы поехали вносить задаток, менеджер по продажам в офисе сказала, что цена выше, чем мы согласовали вчера. На вопрос, почему нам этого не сказали, она удивилась: как это не сказали? И тут же начала обвинять девушку, которая вчера с нами беседовала и обсуждала все нюансы сделки. Сегодняшняя менеджер убеждала нас в том, что ее коллега нарушила свои должностные инструкции и будет строго наказана. И тут мы прямо-таки почувствовали, что мысленно уже начинаем защищать вчерашнюю девушку! И что ради нее уже сами соглашаемся на новые условия! Это и есть удар ниже пояса.

Очень часто подготовленный переговорщик не употребляет слово «нет» в переговорах, а начинает игру в быстрое «да»: да, я готов с вами работать, да, я готов у вас купить. Вспомните историю про Дмитрия, сотрудника моего отдела продаж (я рассказывал о нем в главе 3), которому закупщик ловко нанес такой удар. В той истории мы смогли вовремя защитить свою позицию, но не всегда это удается.

Данный прием опирается на несколько законов влияния: взаимного обмена, социального доказательства, обязательства и последовательности и дефицита. Также в его основе лежит стратагема «Заманить на крышу и убрать лестницу».

«Заманить на крышу и убрать лестницу». Людей заставляют стремиться вперед, обещая им большую выгоду. Эта выгода должна казаться очень доступной, иначе она не будет манить к себе. Посему, прежде чем убрать лестницу за тем, кто забрался на крышу, нужно создать видимость легкого успеха.

Суть приема «удар ниже пояса» в следующем: когда с человеком соглашаются и перемещают его в область сотрудничества, он раскрывается, у него создаются положительные ощущения и ожидания. Игра продолжается до тех пор, пока хищный переговорщик не поймет, что в игру вовлечены многие: и сама жертва, и окружающие его люди (начальство, родственники, друзья). И у каждого, даже косвенно участвующего, уже созданы огромные ожидания.

В этот самый момент находятся дополнительные преграды на пути, которые абсолютно меняют ход дела. Внезапно появляется предложение от конкурентов с лучшими условиями. Или выясняется, что поставщик не может поставлять дефицитный продукт потому, что предложение на него действовало только в паре с абсолютно не востребованным продуктом. Конечно же, выйти из таких переговоров сложно. Ведь вы все уже запланировали, включили в планы продаж или закупок.

В случае с моим знакомым он мысленно уже и с друзьями покупку обмыл, и на воображаемую охоту на этой машине съездил. И в момент, когда выяснилось, что есть дополнительные условия, естественно, человек, желая быть последовательным, начал сам себя уговаривать и сам себе продавать. «Ну, все равно это же отличная машина, и функции какие классные». «Ну да, дадим скидку, но какого клиента приобретаем». «Конечно, не стоило бы брать неликвидный продукт, но что делать, без него никак».

Пример. Компания «А», проводя тендер по выбору поставщика оборудования, получила ряд предложений, из которых по совокупности показателей выбрала компанию «В», предложение которой наиболее полно соответствовало требованиям техзадания и было весьма привлекательным с коммерческой точки зрения. При подписании договора компания «В» начала утверждать, что возникло недопонимание – цена была предложена за базовую комплектацию. И оборудование будет соответствовать ТЗ, но только если доплатить за ряд опций. Итоги тендера были уже официально подведены, и закупщик компании «А» стоял перед выбором: отменить результаты торгов (нежелательно и трудозатратно) или убедить свое руководство в необходимости дополнительной оплаты. Решили все же доплатить.

Многие скажут, наверное, что такого рода сделка – одноразовая, вряд ли с использующим такой прием будут иметь дела дальше. Может быть, конечно, и так. Но практика показывает, что раз за разом мы попадаемся на одну и ту же удочку, нас как магнитом тянет наступать все время на одни и те же грабли.

Анекдот в тему. Как-то три мышки захотели стать ежиками, чтобы иголками от лисы защититься. Пошли к сове совета просить. А она им и говорит: «Идите на запад леса, найдите самый высокий дуб, а у дуба – самый толстый корень. У этого корня растет зеленый огурец. Съешьте его целиком и тогда сможете стать ежиками. Только когда будете есть, а во рту начнет колоть, не пугайтесь. Это значит, у вас иголки растут».

Пошли мышки на запад леса, нашли самый высокий дуб и самый толстый корень. Видят, стоит огурец. Большой да колючий. Кусают мыши раз, кусают два – больно-о-о-о. Но как вспомнят, что сова сказала, так вгрызаются с новой силой.

После этого случая и родилась легенда о том, как мыши плакали, кололись, но продолжали грызть кактус.

Однако стоит все же отметить: применять этот прием следует с осторожностью, потому что, если оппонент знает, как с ним справиться, как поставить блок (то есть заблокировать удар ниже пояса), то его ответная реакция будет достаточно сильной и очень болезненной. Если вы решите применить такой прием, очень важно продумать все до деталей, так сказать, красиво и безупречно его упаковать. Здесь придет на помощь одна из китайских стратагем.

Скрыть акацию и указать на тутовое дерево. Суть стратагемы – скрыть истинных виновников, истинные причины событий, указав на подставных или вымышленных лиц. Стратагема «стрелочника». Именно ее в примере с покупкой автомобиля применил продавец. Он элегантно перевел стрелки на завод, скрыв истинную причину.

Противодействие

В тот момент, когда вам резко меняют условия, следует задать себе важный вопрос: если бы я раньше обладал теми знаниями о сделке, которые имею сегодня, я бы согласился на такие условия?

Здесь надо вспомнить, что «последовательность» – это один из приемов психологического влияния. Помните, что писал Роберт Чалдини? Желание выглядеть последовательным зачастую подталкивает нас не в ту сторону, действует вопреки нашим интересам. А Ральф Уолдо Эмерсон, американский философ и общественный деятель, написал еще хлеще: «Последовательность – суеверие недалеких умов».

Мы с супругой задали себе вопрос: купили бы мы участок, узнав, что его стоимость на 5 % выше? Да, мы бы это сделали. В этом случае я прекрасно понимаю и оцениваю ситуацию и вступаю в переговорный процесс дальше. Да, конечно, я пытаюсь выторговать себе лучшие условия, но понимаю, что решение мной принято осознанное.

Вопрос в другом. Вспомним пример с покупкой авто моим знакомым. Принимая решение по покупке внедорожника за 1,7 млн и зная, что он может стоить 2,6 млн, оставил бы он прежним свое решение? Если нет, то не следовало рубить с плеча, стоило взять паузу, прежде чем соглашаться на новые условия.

Я не говорю, что надо отказываться от принятого ранее решения. Я говорю лишь о том, что его еще раз необходимо обдумать: а точно ли машина нужна прямо сейчас? А точно нужны все те опции, которые в ней есть? То есть необходимо взвесить все «за и против». Очень важно задавать себе вопрос не с позиции «сейчас, в той точке, где нахожусь сегодня», а непременно мысленно (со всеми знаниями) вернувшись назад, во «вчера». Если вы в точке изменения условий спросите себя, выгодно вам или нет, наверняка ответ будет «да, выгодно», в силу вступит закон «обязательство и последовательность». Вы сами начнете себя уговаривать.

Если вы пропустили удар ниже пояса, не торопитесь и не расстраивайтесь. Нужно сказать себе «стоп» и трезво оценить ситуацию: посмотреть еще раз на многогранник интересов. И если вам выгодно новое предложение, то вступать дальше в переговорный процесс. Если же нет, то возвращаться в точку «ноль» и все обсуждать с чистого листа: поменялись условия – значит, сейчас это новые переговоры и никак иначе. Иначе вы так и будете пропускать удар за ударом.

Когда вам кто-то в переговорах пытается нанести удар ниже пояса, то есть резко сменить условия, ваша задача – каждый раз оценивать ситуацию и мысленно возвращаться назад. Такие размышления в принципе полезны, вы сразу найдете ответы на множество вопросов: «Того ли работника я взял», «Там ли я работаю», «Выгодно ли сотрудничество».

Важный вопрос, уберегающий от «удара ниже пояса»

Важно. Мысленно возвращайтесь в точку первичных договоренностей. И если вы четко понимаете, что нарушаются ваши интересы, то очень важно начать переговоры с чистого листа, но уже с новыми вводными.

§ 4. Ответ на самый сложный вопрос

Чем вы лучше других? В чем ваша уникальность? Чем вы отличаетесь от конкурентов? Многих переговорщиков этот вопрос вводит в ступор. И начинается поиск преимуществ, которые, естественно, отвергаются противоположной стороной.

– Вы все мне показали и обо всем рассказали, остался один вопрос. В чем ваша уникальность?

– Ну, понимаете, мы предоставляем качественный индивидуальный подход.

– А в чем он заключается?

– Вас будет вести отдельный специалист.

– Ну, это не уникально.

Доказывая свою уникальность и надежность, даже приводя самые веские доводы, вы активизируете у оппонента режим сопротивления. На каждый ваш аргумент у него есть непробиваемый ответ: «И что?..»

Анекдот в тему

Едут грузин и армянин в купе, молчат. Вдруг грузин говорит:

– Грузины лучше, чем армяне!

Армянин молчит. Грузин повторяет:

– Грузины лучше, чем армяне!

Тот опять молчит. Грузин опять говорит:

– Слышишь? Грузины лучше, чем армяне!

Армянин, не выдержав:

– Чем они лучше?

Грузин:

– Чем армяне!

Ответ на трудный вопрос

Выйти победителем из подобной ситуации можно, применив законы «социального доказательства» и «авторитета».

Если нужно рассказать о себе, то, по возможности, привлекайте посредника. Доверие к информации, полученной от третьего (незаинтересованного) лица, гораздо выше, чем от лица заинтересованного.

– Вы все мне показали и обо всем рассказали, остался один вопрос. В чем ваша уникальность?

– Вы знаете, если я буду говорить и хвалить себя, это наверняка не будет для вас веским аргументом. Давайте лучше за меня скажут поступки и дела. А в случае необходимости – и отзывы наших клиентов. Кстати, вы можете лично позвонить г-ну (г-же) N – вот телефон – и узнать о нашей работе.

§ 5. Хотите поймать? – Отпустите

Один из самых часто задаваемых вопросов на тренингах и консультациях: как вызвать интерес у оппонента. Как заставить его хотя бы рассмотреть предложение. Могу вас заверить, что если вы будете строить диалог по следующей схеме, то вряд ли добьетесь результата.

– Я просил бы вас рассмотреть мое предложение.

– Ок. Оставляйте его.

– А когда можно ждать ответ?

– Не знаю, если заинтересует, то перезвоню.

– Я буду надеяться на положительный ответ.

Не знаю, что должно быть внутри вашего документа, чтобы после такого диалога возникло желание его рассмотреть. То же происходит и с коммерческими предложениями, отправленными по электронной почте. Большинство из них даже не читают.

Следующий закон влияния позволяет значительно повысить отклик на предложения, письма и холодные звонки.

В основе этого приема лежит следующая китайская стратагема:

Правитель северного царства Вэй уговорил вождя юго-западных варварских племен Мэнхо поднять мятеж против главного соперника Вэй – царства Шу-Хань. Видный полководец царства Шу – Чжугэ Лян – выступил против Мэнхо, но поставил своей целью овладеть не просто землями, но и самим сердцем южных варваров. Сначала он поодиночке разбил союзников Мэнхо, но, вместо того чтобы казнить мятежников, великодушно отпустил их на свободу. Затем он взял в плен и самого Мэнхо, но отпустил и его.

Мэнхо вновь начал военные действия против Чжугэ Ляна, снова попал в плен и снова был отпущен. Так повторялось семь раз. Чжугэ Лян прощал Мэнхо даже тогда, когда сподвижники мятежного вождя сами приводили его к нему, связанного.

Наконец, после того как Мэнхо был взят в плен в седьмой раз, он раскаялся в содеянном и поклялся Чжугэ Ляну в вечной покорности. С тех пор на южных рубежах царства Шу-Хань царил мир.

Данный прием опирается на несколько законов влияния: социального доказательства, дефицита, взаимного обмена. Суть его в следующем: предоставьте оппоненту возможность вам отказать. Дайте ему то, что у него есть с рождения: возможность сказать «нет». Мы помним определение Джима Кэмпа: переговоры – это процесс достижения договоренности двух или более сторон, каждая из которых может сказать «нет». Добавляем к этому принцип Никколо Макиавелли: «Если хочешь поймать – отпусти», и получаем эффективный прием.

Дело в том, что человеку изначально легко нам отказать, вовсе не прочитать или не вникнуть в суть нашего предложения. Он не обременен никакой ответственностью за отказ, можно просто сказать «неинтересно», «как-то не очень…» и т. п.

Другое дело, когда мы нагружаем человека ответственностью за его решение. Мы отдаем ему в руки мяч и говорим: а теперь – твоя очередь, бей. Тут-то и наступает момент истины. Человеку нужно принять осознанное решение со всеми вытекающими последствиями, а это не так уж и просто.

Участница тренинга рассказала мне такую историю:

«Мой сын, ученик 4-го класса, однажды пришел домой и заявил: „Я не пойду завтра в школу, мне там скучно“. Я стала уговаривать, он – ни в какую. Тогда я решила попробовать другой подход: „Иван, это твое решение. Если не хочешь, не иди“. Иван действительно с утра не пошел в школу. Целый час он ходил по квартире, молчал, потом собрал вещи и бегом помчался на уроки. Вечером он подошел ко мне и сказал: „Мама, я больше не буду пропускать занятия“».

Этот пример наглядно показывает, что важно давать человеку самому принимать решения. Важно входить в переговоры с пониманием, что оппонент имеет право вам отказать. Но если мы сами даем ему это право, мы, во-первых, демонстрируем свою твердую позицию и, во-вторых, подталкиваем его более детально отнестись к нашему предложению.

Пример. Роман, молодой предприниматель, долгое время не мог разорвать порядком тяготившие его связи с партнером по бизнесу. Стоит отметить, что партнер был гораздо старше и опытнее его. Такой человек из 90-х с непростым и темным прошлым. Каждый раз, когда Роман собирался расставить точки над i и проститься с «лишним грузом», его партнер наносил ему удар, и все оставалось по-прежнему.

Роман обратился ко мне. Мы детально проанализировали ситуацию, и вот что выяснилось. Человек из 90-х постоянно в разговоре употреблял фразы: «Нет, ну если ты твердо принял решение расходиться, то давай, но учти – это твое решение», «Ты, если хочешь разорвать наши отношения, ты мне скажи только, никаких проблем», «Если считаешь, что я не нужен нашей компании, только дай знать». Каждый раз после подобной фразы Роман поворачивал назад.

Его партнер включал механизмы, которые заставляли Романа принять полную ответственность на себя, а сделать это было тяжело. Противоядие только одно: научиться следовать своим интересам и говорить «нет». В один прекрасный день Роман так и сделал. Разрубил узел и пошел дальше смело и успешно.

Следующие фразы, сказанные в переговорах, значительно повысят вашу результативность:

В письме.

– Конечно, я надеюсь на сотрудничество с вами, но, если вы примете решение, что для вас это неинтересно, пожалуйста, напишите мне об этом. Для меня очень важно и ценно получить от вас обратную связь: заинтересовало или не заинтересовало вас мое предложение.

– Я не знаю, заинтересует ли вас мое предложение, если нет, пожалуйста, напишите мне об этом. Если же предложенное вызовет у вас интерес, я готов ответить на дополнительные вопросы.

– Конечно, вы можете отклонить мое предложение. Это – ваше право. Пожалуйста, дайте мне знать, отклонили или приняли его.

В личной беседе.

– Я действительно хочу, чтобы вы не переживали, сказав мне «нет». Правда.

– Это ваше решение, и я приму его, каким бы оно ни было. Просто озвучьте мне его.

По телефону.

– Я хочу вам сделать интересное предложение. Правда, не знаю, заинтересует оно вас или нет. Давайте так. Если не заинтересует, то вы просто повесите трубку, а я не буду больше вас тревожить. Справедливо?

– Я не хочу попусту тратить ваше время. Если вас не заинтересует то, что вы услышите, просто скажите мне «нет», и мы закончим беседу. Ок?

Важно. Предоставляя оппоненту возможность вам отказать, на самом деле вы ничего не предоставляете по факту. Это право и так у него есть. Но мы его немного отдаляем, и человек сразу стремится приблизиться. Если же на вас хотят переложить ответственность, дав вам то право, которое у вас уже есть, то стоит взвесить все «за» и «против» и, в случае нарушения интересов, сказать твердое «нет».

§ 6. Нужно ли отвечать на подарки?

Еще 2000 лет назад великий римский поэт Вергилий написал фразу: «Бойтесь данайцев, дары приносящих». Скажем прямо: за 2000 лет ничего не изменилось!

Очень часто переговорщики используют подход «ты – мне, я – тебе». То есть подталкивают к взаимному обмену. Это ведь так естественно. Макиавелли отмечал, что люди не любят быть обязанными. Что, когда нам оказали какую-то услугу или сделали одолжение, мы стремимся ответить тем же, дабы избавиться от обязательств. И многие переговорщики успешно пользуются нашим желанием «не быть обязанным». Как правило, оказывают небольшую услугу и, делая незначительный подарок, ожидают от нас достаточно крупную поблажку в переговорном процессе.

Здесь уместно привести фрагмент из книги Роберта Чалдини «Психология влияния».

«Сила правила взаимного обмена такова, что странные, неприятные или вызывающие у нас неприязнь люди, делая нам одолжение, тем самым вынуждают нас выполнять их требования. Однако следует отметить другую важную особенность данного правила, которая делает возможной подобную уступку. Другой человек может нажать спусковой крючок чувства признательности, оказав нам непрошеную услугу.

Согласно правилу взаимного обмена, нам следует действовать по отношению к другим людям таким же образом, каким эти люди действуют по отношению к нам; нам вовсе не обязательно просить о чем-либо, чтобы чувствовать себя обязанными отплатить должным образом».

Пример. Региональный представитель крупной торговой компании заслужил репутацию «пробивного» специалиста. Он мог склонить к сотрудничеству даже самого несговорчивого закупщика. Секрет его заключался в следующем: вместо того чтобы идти напролом и рассказывать о своих преимуществах, он в начале знакомства, во время первой встречи (а если не удавалось назначить встречу, отправлял по почте), дарил оппоненту очень интересный подарок.

Именно что очень ценный. Он, не жалея средств, приобретал весьма недешевые исследования рынка, точнее – тенденций развития той отрасли, в которой работали его контрагенты. Затем перерабатывал его, делал важные выдержки.

Подарок был настолько ценным для закупщика, что, конечно же, расположение случалось сразу.

Безусловно, большинство переговорщиков применяют это правило и «бескорыстно» делают подарки своим оппонентам. Однако случается, что их подарок оборачивается против них же самих.

Какие основные ошибки допускаю переговорщики?

Ошибка 1. Делать подарок и ждать моментальной реакции.

В канун новогодних праздников я случайно оказался в отделе продаж одной торговой организации. Специалисты отдела усердно собирали подарки и разговаривали между собой. Тема разговора была следующей: поздравлю с Новым годом и сразу попробую договориться о поставках.

Так действовать ни в коем случае нельзя, вы сразу демонстрируете свою корысть. Оппонент сразу же это считает. Лучше всего в подобной ситуации просто поздравить и все. А уже позже, после праздников, приехать и поговорить о деле.

Ошибка 2. Неискренность.

Делая подарок натянуто и неискренне, вы превращаете игру в фарс, тем самым настраивая оппонента против себя. Если уж решили оказывать услугу или делать подарок, постарайтесь сделать это искренне.

Ошибка 3. Не тем людям.

В отделе продаж компании распределяли подарки партнерам к 23 февраля. Разделили их на категории: VIP, бизнес и обычный. Естественно, VIP-подарок – собственникам или директорам, бизнес – начальникам отделов, обычный – рядовым специалистам. После распределения менеджеры поехали поздравлять своих партнеров. Через некоторое время выяснилось, что многие партнеры стали хуже относиться к компании: закупать меньше, платить реже и т. д. Что же произошло?

Менеджеры, не имея прямого доступа к руководству компаний-партнеров, передавали VIP- и бизнес-подарки через их менеджеров. То есть один человек получал на руки три разных комплекта: свой и своих руководителей. И, конечно, увидев, что у него самый «плохой» подарок, он чувствовал себя обделенным. Этот менеджер – тоже человек, и чувство обиды и принижения значимости ему не чуждо. Ну, а дальше, сами понимаете, месть.

В такой ситуации, если вы хотите кого-то выделить, лучше делать это лично. Если же такой возможности нет, дарите одинаковые подарки или один большой на всех.

Ошибка 4. Думать о себе.

Часто, оказывая услугу или делая подарок, переговорщик думает о себе, о том, что ему было бы интересно. Много ошибок в переговорах совершается именно потому, что нет понимания ценностей оппонента.

Мы с женой решили приобрести соковыжималку. Пришли в магазин бытовой техники, к нам подошел молодой человек, предложил консультацию. Мы с охотой согласились. Продавец стал рассказывать про количество оборотов в каждой из представленных моделей. Мы послушали этот увлекательный рассказ и, ничего не купив, отправились домой. Мы так и не поняли, какая соковыжималка нам нужна и зачем нам обороты. Через некоторое время, находясь в США, мы зашли в похожий магазин и, подойдя к витрине соковыжималок, сразу все поняли. На ценниках не указывали никаких оборотов, а нормальным английским языком написали: два стакана сока в минуту, три стакана сока в минуту и т. д.

Важно понимать, что ценность для каждого человека своя. Но она неизменно вычисляется по формуле «Ценность = Выгода – Затраты» (формула Нила Рэкхема). Вернувшись к примеру с молодым человеком, который дарил контрагентам исследование рынка, мы увидим, что он думал в первую очередь о том, что ценно для них. И соответственно, его подарок был действительно ценным.

Вывод. Если вы хотите сделать человеку подарок и включить его в игру «ты – мне, я – тебе», делайте это по следующим правилам:

1. Дарите искренне и ничего не требуя взамен.

2. Если готовите подарки нескольким людям в одной организации, выбирайте равноценные. Если есть желание выделить кого-то, лучше это делать индивидуально и так, чтобы никто не узнал.

3. При выборе подарка опирайтесь на выгоды оппонента, а не на свои личные. Для многих людей улыбка, комплимент или внимание к ним дороже роскошных материальных подарков.

Противодействие

Для того чтобы не стать жертвой «профессионалов уступчивости», которые умело применяют подобный прием, необходимо помнить три правила:

1. Всегда задумываться, что потребуется отдать взамен тому, кто «бескорыстно» предлагает заманчивую услугу или дарит вам подарок.

2. Искренние подарки не требуют ответа, не нужно занимать роль обязанного. А если человек требует что-то взамен за свой подарок, то это была умышленная манипуляция, так что тоже не стоит отвечать.

3. Не принимайте подарок, если заведомо знаете, что потребуется за него рассчитываться.

Яркой иллюстрацией того, как надо себя вести в подобных ситуациях, служит пример из жизни А. А. Громыко, который он описал в своих воспоминаниях.

Через короткое время после подписания Московского договора состоялась очередная встреча с министром иностранных дел ФРГ; в нее закрался и веселый момент. Вальтер Шеель, улучив свободную минутку, сказал мне:

– А знаете, господин Громыко, у меня в семье прибавление. Родилась дочь. И я назвал ее Андреа. Есть такое немецкое имя. Но в данном случае это сделано в вашу честь. Мы сговорились об этом с женой.

Признаюсь, я несколько смутился. Но тут же решил отделаться шуткой:

– Такое решение, конечно, лежит целиком и полностью на вашей с женой ответственности. Тут с100 %-ный ваш суверенитет. А в общем мне приятно было об этом услышать.

Что же делать, если вы приняли подарок и понимаете, что оппонент, вероятно, станет намекать на взаимность? Ведь вы при этом будете испытывать внутренний дискомфорт и желание отплатить ему. Лучше сыграть на опережение – еще до следующего этапа переговоров.

Пример. У меня был случай, который произошел в Армении. Когда я прилетел, меня очень хорошо встречали, но я знал, что на подарки надо отвечать подарками, поэтому вел себя крайне аккуратно. И все-таки одной ситуации избежать не удалось. Когда меня провожали в аэропорту, один из партнеров протянул мне большую корзину, полную красивейших аппетитных фруктов, со словами: «Это жене и сыну». Мне ничего не оставалось, как взять подарок и улететь. В Москве я много думал об этом и принял решение послать ответный подарок. Так как я родом из Беларуси, то я купил сувенирную бутылку настойки «Беловежская пуща» и послал в подарок. Этим действием я снял с себя ответственность быть должным.

Помните, что теория без практики – мертва, и не забывайте отрабатывать все эти приемы в живом общении, иначе они так и останутся красивыми словами на бумаге. Я уже рассказывал про игру «Переговори меня, если сможешь»: она как раз призвана помочь вам отточить навыки ведения переговоров и получить удовольствие в процессе. Сканируйте qr-код и присоединяйтесь к игре, ищите клуб в своей стране и в своем городе. И если вы хотите отточить навыки переговоров своих сотрудников, то узнать о возможности проведения корпоротивных игр и тренингов, можно связавшись по адресу com_director@ryzov.ru

Глава 7

Построение дорожной карты переговоров

Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не станет попутным.

Луций Сенека

Думаю, внимательный читатель, переворачивая страницы этой книги, давно заметил, что во всех моих рекомендациях по ведению переговоров так или иначе присутствует слово «подготовка». Есть мнение, под которым я охотно подписываюсь, что 70 % успеха в переговорах зависит именно от подготовки. Мы можем знать много техник отражения ударов, но лучше быть готовым к тому, чтобы от удара уклониться.

Существует множество методик подготовки к переговорам. За 28 лет своей деятельности я изучил огромное количество книг, бессчетное число методик, у меня накопилась богатая библиотека, которая включает в себя как широко известные книги, так и специальные труды, связанные с проблемами дипломатии, спецслужб и т. д. Вышли и мои собственные книги; самая новая на данный момент – «75 правил влияния великих людей», где я собрал секреты успеха 20 величайших переговорщиков в истории, от Екатерины II до Дональда Трампа. И в основе всех моих материалов лежат методика, которая объединяет знания, полученные мною из книг, статей, диссертаций, видеороликов, кинофильмов, и многолетний опыт – мой и моих учеников. Эту методику я вам представляю и здесь.

В ее основе лежит не построение сценария в переговорах, но умение прорисовать их «дорожную карту». Основное отличие в том, что, когда у переговорщика есть заранее продуманный сценарий, пусть даже со множеством возможных ответвлений, он в большинстве случаев не совпадает со сценарием оппонента и это несовпадение приводит к агрессивному поведению с обеих сторон. Ведь каждая сторона старается придерживаться своего сценария.

Дорожная карта, в свою очередь, имеет начальную и конечную точки, между которыми можно пройти разными путями, в том числе приняв сценарий другой стороны. Имея дорожную карту, мы можем в каждый момент времени оценить, где мы сейчас, что происходит, какой следующий шаг предпринять.

Напоминаю, что нельзя выиграть или проиграть переговоры, можно только определить, где вы находитесь и какой шаг делать дальше.

Также, имея дорожную карту, мы готовы услышать от нашего оппонента отказ и трезво оценить, в том ли направлении мы движемся, правильной ли дорогой. И, в случае чего, сменить маршрут или даже пункт назначения. Это и позволяет быть гибким в переговорах, но не прогибаться.

Дорожная карта учитывает и стратегию, и тактику переговорного процесса. И, перед тем как перейти к алгоритму построения карты, разберем понятия тактики и стратегии.

§ 1. Что управляет переговорами Роль стратегии и тактики

Чтобы разобраться в том, что такое стратегия и тактика в переговорах, я хотел бы обратить ваше внимание на пример 1905 года (взятый из лекций М. Ю. Дубинина).

Между Россией и Японией шли переговоры, на которых Россию представлял руководитель правительства Витте, а Японию – министр иностранных дел Комура. В какой-то момент у японского переговорщика сдают нервы. Он бросает нашему переговорщику Сергею Юльевичу резкую фразу: «Вы ведете себя так, будто в войне победила не Япония, а Россия». И для негодования у японца, казалось, были веские основания. В самом деле, Россия потерпела сокрушительное поражение. И на суше, и на море. У нее на Дальнем Востоке не осталось ни армии, ни флота. Сибирь беззащитна. Однако Витте не только не принимает японские требования, но и ставит свои условия. Такое поведение кажется вызывающим. Даже японской выдержки не хватает.

Забежим немного вперед. Вспомним, чем закончились те переговоры. Они закончились тем, что Японии пришлось отказаться от многих своих притязаний. Она даже ретировалась из северной части оккупированного ею острова Сахалин.

Что же было оружием Витте? Умение придерживаться стратегии и грамотно выстраивать тактику переговорного процесса. Заметим, кстати, что это умение было соответствующе оценено: С. Ю. Витте получил графский титул. Провал главы японской дипломатии тоже не остался незамеченным: результаты его переговоров, оформленные Портсмутским мирным договором, были восприняты общественным мнением как унижение и вызвали массовые беспорядки в Токио. Комура был вынужден уйти в отставку.

Какой же рычаг использовал Витте для того, чтобы добиться успеха? Как это вообще оказалось возможным при том, что Россия войну очевидно проиграла, что переговоры происходили в США, президент которых Теодор Рузвельт в течение всего времени переговоров старался поддерживать Японию?

Витте в своих воспоминаниях рассказывал, что перед отъездом на переговоры он разработал собственную тактику. Первое – ничем не показывать, что Россия желает мира. Вести себя так, чтобы создать впечатление, что, если государь согласился на переговоры (инициатива исходила от США), то только ввиду общего желания почти всех стран, чтобы война была прекращена. А самой России мир безразличен. Вы уже знаете этот прием – «сила в безразличии»; мы разобрали его в главе 3, когда учились избавляться от «нужды».

Вторая часть тактики Витте – держать себя, как подобает представителю России, то есть величайшей империи, у которой приключилась маленькая неприятность. То, что Россия в то время была одной из величайших империй мира, настолько очевидный факт, что и сами японцы еще очень долго гордились тем, что одержали верх в войне со сверхдержавой, и во многом именно благодаря этому спустя 35 лет решились напасть на другую сверхдержаву. И с этим приемом вы уже знакомы – «быть „хозяином“».

И последняя, третья составляющая тактики Витте. Имея в виду громадную роль прессы в Америке, он наметил держать себя предупредительно и доступно ко всем ее представителям, чтобы заслужить ее расположение. Далее, чтобы привлечь к себе крайне демократичное американское население, нужно было держать себя с ним совершенно просто, без всякого чванства. Ввиду значительного влияния евреев, в особенности в Нью-Йорке и вообще в американской прессе, не относиться к ним враждебно, что, впрочем, совершенно соответствовало, как пишет Витте, его взглядам на еврейский вопрос.

Теперь стратегическая задача – как можно больше соблюсти интересы России в мирных переговорах – была обеспечена тактическими инструментами, которые при умелом использовании должны были обеспечить воплощение ее в жизнь.

Вот как развивались события далее. Здесь имеет смысл прямо привести фрагмент воспоминаний Витте.

«Когда мы приближались к Нью-Йорку, наш пароход встретили несколько пароходов с корреспондентами различных американских газет. Когда эти корреспонденты вошли на пароход, я им высказал радость по случаю моего приезда в страну, которая всегда была в дружественных отношениях с Россией, и мою симпатию к прессе, которая играет такую выдающуюся роль в Америке. С тех пор и до моего отъезда из Америки я всегда был, если можно так выразиться, под надзором газетчиков, которые следили за каждым моим шагом.

В Портсмуте (где проходили переговоры), не знаю с целью или нет, мне отвели две маленькие комнаты, из которых одна имела окна таким образом направленные, что через них было видно все, что я делаю.

Со дня приезда и до дня выезда из Америки меня постоянно снимали „кодаками“ любопытные. Постоянно, в особенности дамы, подходили ко мне и просили остановиться на минуту, чтобы снять с меня карточку. Каждый день обращались ко мне со всех концов Америки, чтобы я прислал свою подпись, и ежедневно приходили ко мне, в особенности дамы, просить, чтобы я расписался на клочке бумаги. Я самым любезным образом исполнял все эти просьбы, свободно допускал к себе корреспондентов и вообще относился ко всем американцам с полным вниманием. Этот образ моего поведения постепенно все более и более располагал ко мне как американскую прессу, так и публику.

Когда меня возили экстренными поездами, я всегда подходил, оставляя поезд, к машинисту и благодарил его, подавая ему руку. Когда я сделал это в первый раз, к удивлению публики, то надо сказать, что на другой день об этом с особой благодарностью прокричали все газеты. Судя по поведению всех наших послов и высокопоставленных лиц, впрочем, не только русских, но и вообще заграничных, американцы привыкли видеть в этих послах, позволю исключить себя из этого определения, чопорных европейцев. И вдруг явился к ним чрезвычайный уполномоченный русского государя, председатель Комитета министров, долго бывший министром финансов, статс-секретарь его величества, и в обращении своем он еще более прост, более доступен, чем самый демократичный президент Рузвельт, который на своей демократической простоте особенно играет.

Я не сомневаюсь, что такое мое поведение, которое налагало на меня, в особенности по непривычке, большую тяжесть, так как, в сущности, я должен был быть непрерывно актером, весьма содействовало тому, что постепенно американское общественное мнение, а вслед за тем и пресса, все более и более склоняли свою симпатию к главноуполномоченному русского царя и его сотрудникам. Этот процесс совершенно ясно отразился в прессе.

Это явление выразилось в телеграмме президента Рузвельта в конце переговоров, которую он послал в Японию, после того как он убедился, что я ни за что не соглашусь на многие требования Японии, в том числе на контрибуцию. В этой телеграмме он констатировал, что общественное мнение в Америке в течение переговоров заметно склонило симпатии в сторону России и что он, президент, должен заявить, что если Портсмутские переговоры ничем не кончатся, то Япония уже не будет встречать то сочувствие и поддержку в Америке, которую она встречала ранее».

Что касается японцев, то они, как отмечал Витте, были его союзниками в том, чтобы склонить симпатии общественности в Америке в сторону России. «Если они не были чопорны, как европейские дипломаты-сановники, чему, впрочем, случайно препятствовала их внешность, то тот же эффект производился на американцев их скрытостью и уединенностью».

И что же в результате? Президент Рузвельт, «испугавшись, что окончание переговоров ничем может возбудить общественное мнение против него и японцев», телеграфировал японскому императору, советуя согласиться на предложение российского представителя, что тот и сделал.

Как видно из этих выдержек, Витте продемонстрировал эффективность качественно нового для своего времени стиля переговорного искусства, в основе которого лежало осознание влияния общественного мнения. Это и сыграло решающую роль в его успехах. Он доказал, убедительно продемонстрировал, что переговорное (дипломатическое) искусство имеет не меньшее значение для государства, чем военное. И что искусный дипломат важен не меньше, чем искусный полководец.

Так что же такое тактика и стратегия в переговорах? Стратегия – это ответ на вопрос «что делать», а тактика – на вопрос «как делать». Заходя в переговорный процесс, очень важно знать ответы на оба вопроса.

Но и этого мало. Как справедливо подметил Игорь Манн, необходимо еще взять и сделать. В западном менталитете тактика является служанкой стратегии. В российском же тактика и стратегия – две сестры, которые должны идти рука об руку.

§ 2. Как построить дорожную карту и что для этого нужно

Итак, перед тем как идти на переговоры, необходимо задать себе семь ключевых вопросов. Ответив на них, вы получите четкую и понятную дорожную карту. Часть вопросов относится к стратегии и начинается со слова «что». Те же, что начинаются со слова «как», раскрывают тактику.

7 ключевых вопросов при подготовке

Хочу сразу предупредить: отвечать на эти вопросы необходимо последовательно. Человек склонен перескакивать через ступеньки. Я не рекомендую этого делать, так как, если хотя бы на один вопрос у вас будет нечеткий ответ или его не будет вовсе, карта получится неадекватной. Соответственно, вы рискуете заблудиться.

Алгоритм работы таков: перехожу к следующему вопросу только в случае, если четко знаю и могу рассказать ответ на предыдущий.

Хочу еще раз заострить ваше внимание: в переговорах не работает принцип Наполеона Бонапарта, который так любим в нашем обществе: «Ввяжемся в бой, а там посмотрим». Ввязавшись в бой, вы рискуете потерять выгоду. Лучше действовать по принципу Сунь Цзы: «Полководец медлит, потому что разглядывает победу». Или, говоря по-русски: «Семь раз отмерь, один раз отрежь». Именно поэтому вопросов семь – великолепная семерка.

Вопрос № 1. Что я имею в начале пути?

Вопрос этот не столь наивен, как может показаться на первый взгляд. Да, чаще всего человек абсолютно уверен в том, что уж место-то, где он находится, ему известно всегда. Даже заблудившись в лесу, он знает, какой это лес, с какой станции электрички он сюда пришел в поисках грибов, какие примерно повороты делал по пути, наконец – в какой стороне север и юг. Хотя, конечно, заблудившись, человек испытывает затруднения в прокладке дальнейшего маршрута.

Начиная переговоры, вы вступаете на определенный путь, который нужно пройти от начала до конца, собрав, естественно, грибы и ягоды, за которыми вы сюда и пришли. И, чтобы не заблудиться по пути, нужно знать не только сам маршрут. Нужно четко представлять, откуда этот маршрут начинается. Это особенно важно, скажем, в альпинизме: чтобы гарантированно покорить вершину, необходимо правильно определить точку начала маршрута. Опытные альпинисты знают, что от выбора этой точки прямо зависят шансы на успех.

– Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?

– Это во многом зависит от того, куда ты хочешь прийти, – ответил Кот.

– Да мне почти все равно, – начала Алиса.

– Тогда все равно, куда идти, – сказал Кот.

– Лишь бы попасть куда-нибудь, – пояснила Алиса.

– Не беспокойся, куда-нибудь ты обязательно попадешь, – сказал Кот, – конечно, если не остановишься на полпути.

Л. Кэрролл

Очень важно понимать, откуда мы начинаем двигаться. Чем яснее вы это представляете, тем выше вероятность того, что вы придете именно туда, куда собирались.

Допустим, человек очень хочет разбогатеть и постоянно думает о том, как это сделать. А то и уже совершает некоторые действия в этом направлении (например, идет в казино). Он делает кардинальную ошибку. Вначале необходимо определить свою точку отправления, посчитать все уже накопленные деньги, долги – в общем, высчитать первоначальный баланс. Это поможет определить степень риска, на который имеет смысл идти для достижения своей цели.

В переговорах этот пункт также имеет огромное стратегическое значение. Важно знать свое исходное положение, отправную точку в переговорном процессе. И очень важно построить адекватный прогноз результата переговоров (о прогнозировании я писал в § 3 первой главы).

Для ответа на вопрос «Что я имею в начале пути?» надо обладать достаточно широкой и адекватной картиной происходящего. Другими словами, важно понимать, что одна из основных функций переговорщика – информационно-аналитическая. То есть сбор информации и ее анализ.

Сегодня мир пронизан потоком информации, и необходимо четко ориентироваться в этом потоке. Отделять факты от мнений, собирать существенные факты, которые могут каким-то образом влиять на ход переговоров. Важно также разглядывать и находить информацию, которая на первый взгляд существенной не является, однако в будущем, если не обратить на нее внимания, может сыграть решающую роль в переговорном процессе.

Информация, которая идет прямо «в кровь» и ложится на то место, где она может сыграть важную роль, редко сама попадает в руки тех, кто ее ищет, и об этом пишут в истории дипломатии. Поэтому необходимо учиться извлекать необходимые сведения непосредственно в переговорах с лицами, которые близки к первоисточнику.

Китайский полководец Сунь Цзы еще 2500 лет назад говорил: «Нет большей ценности, чем составить ясную картину происходящего». Трудно спорить, что тот, кто владеет информацией, тот владеет ситуацией. В связи с этим сбор фактов, выводы из них, составление адекватной картины происходящего как предпосылки для дальнейшего действия – вся эта работа сама по себе является неотъемлемой частью переговорного процесса. Если подготовка проделана успешно, то результат может дать правильные ориентиры для последующих действий или даже предопределить их успех.

В 1940 году Сергей Виноградов был назначен советником в полпредство (тогда так называлось посольство) СССР в Турции. Это была вторая должность после посла. Вскоре, оставшись поверенным в делах в Анкаре, Виноградов получил и пост полпреда (посла). Тогда ему было 33 года.

Пост нашего представителя в Турции рассматривался – и сейчас рассматривается – как ответственный. Но его важность возросла еще больше после того, как нацистская Германия развязала войну против Советского Союза. Турция в войне не участвовала. Там действовали не только посольства СССР и других союзных государств, но и гитлеровское посольство. И от того, на чью сторону может встать такая важная в военно-стратегическом смысле страна, как Турция, зависело очень многое. Особую опасность для СССР представлял вариант ее вступления в войну на стороне Германии. Намерения Турции оставались загадкой, и Советский Союз держал на границе с этой страной большую группу войск.

Случай, о котором идет речь, произошел осенью 1942 года. Накал борьбы на советско-германском фронте в тот момент достиг предела. Внимание всего мира было приковано к Сталинграду. Там развернулось сражение, исход которого много значил не только для положения дел на полях Великой Отечественной войны, но и для всего мира. А на юге гитлеровская танковая армада рвалась к Баку, чтобы открыть путь Германии в Иран и на Ближний Восток. Гитлеровская армия захватила перевал Главного Кавказского хребта, в результате чего лишь узкая полоска территории Закавказья отделяла линию фронта от границы Советского Союза с Турцией.

В тот момент Виноградов получает указание срочно прибыть в Москву, без объяснения причин. Путь до Москвы был непростым. В МИДе, куда посол заехал сразу после прилета в Москву, никаких пояснений он не получил. Собеседники пожимали плечами и поднимали палец к небу, мол, указание идет с самого верха. Виноградова разместили в гостинице и сказали ждать сигнала. Сигнал последовал среди ночи в виде короткой фразы: «За вами послана машина». Что дальше произошло, я расскажу, сохраняя колорит рассказа самого Виноградова.

Машина привезла его на «ближнюю дачу». Войдя внутрь, Виноградов оказался перед Сталиным. Он сидел за обеденным столом с несколькими членами Политбюро. Виноградов поздоровался и в ответ услышал слова Сталина: «Налить послу водки». Налили. «Пей, посол». Виноградов выпил, естественно, «за здоровье».

– Скажи, посол, начнет Турция войну против нас или нет?

– Нет, товарищ Сталин, не начнет.

– Налить послу еще водки.

Налили.

– Пей, посол.

Выпил, повторив свой тост.

– Так начнет Турция войну против нас или нет?

– Не начнет, товарищ Сталин.

– Хорошо, посол. Возвращайся в свою Анкару. Но помни ответственность, которую ты здесь на себя взял.

Виноградов улетел. Сталин дал указание снять войска, прикрывавшие нашу границу с Турцией на случай, если Турция решила бы выступить на стороне Германии. Эти войска были переброшены под Сталинград и усилили нашу армию в решающий момент битвы величайшего исторического значения.

Далее из воспоминаний М. Ю. Дубинина, профессора МГИМО, автора книги «Мастерство переговоров»:

«Когда я услышал этот рассказ, я был под сильным впечатлением. Я спросил:

– Что дало вам основание, Сергей Александрович, занять такую позицию в разговоре со Сталиным? Может быть, вам что-то шепнули турецкие собеседники? Или вы располагали какой-нибудь информацией?

– Нет, – сказал он, – ничего этого не было. Турецкие представители вели себя в разговорах со мной весьма корректно, с министром иностранных дел мы иногда даже поигрывали в шахматы, но государственными секретами они со мной не делились. Не было у меня и секретной информации. Но в ответе, который я дал Сталину, я был уверен.

И он пояснил:

– Это было выводом из всех моих наблюдений за настроениями в Турции и ее руководстве. Порой это значит больше, чем знакомство с какими-либо секретными материалами».

Можно выделить два варианта получения информации.

Первый вариант: информация точная, та, которая нужна, попала к нам в ясной формулировке.

Второй вариант: мы не получили ясной формулировки, но сделали выводы из огромного потока информации. Этот вариант мы как раз увидели в примере с Виноградовым.

Запомните правило: в переговорах не бывает мелочей и деталей, важно учитывать все. Иногда нам кажется, что то, что год назад мы поставили покупателю не очень качественный товар, – уже давно забытая история. А на самом деле он хорошо это помнит и для него это важный момент.

При анализе информации также важно полагаться на интуицию.

Обратимся еще раз к величайшему переговорщику Андрею Андреевичу Громыко. Он был министром иностранных дел сверхдержавы в течение 28 лет. Все, что он делал, полностью проанализировано. Ни одной ошибки в его действиях не было выявлено.

Он пишет, что в любом дипломатическом действии чрезвычайно важно сотрудничать с интуицией. Нет ничего важнее, чем иметь картину событий в голове. Нужно добавить, что нет ничего важнее умения прогнозировать дальнейшие события.

Интуицией интересовались с древности. Это – безотчетное чувство, возникающее спонтанно на базе предшествующего опыта и подсказывающее правильное решение.

Логическое решение – это совокупность экстраполяции, фактов, интуиции. Джон Кеннеди был выдающимся президентом. Он говорил: «У меня тысяча советников, которые знают, как построить пирамиду, но нет ни одного, который мог бы мне сказать, нужно ее строить или нет».

Жизнь предоставила американскому президенту возможность продемонстрировать свою интуицию на практике. Когда Советский Союз отправил Гагарина в космос, Америка со всеми ее достижениями и весь мир пришли в восторг, заговорили о том, что советские люди изобрели сверхтопливо, что у них блестящий уровень образования. Тогда Кеннеди создал экспертную комиссию и задал вопрос: «Что надо сделать, чтобы престиж США не был утерян? Надо лететь на Луну или нет?» Высокая американская комиссия дала Кеннеди рекомендацию: лететь на Луну не надо.

А он принял противоположное решение. В этом и был его интеллектуальный подвиг, его новаторство. Помните первые слова американского космонавта, который сделал шаг на лунной поверхности? «Такой маленький шаг для человека и такой важный – для человечества».

Итак, результатом информационно-аналитической деятельности должны быть четкая и ясная картина того, что на данный момент происходит в переговорном процессе.

Информация об оппоненте

Все, что я знаю о моем оппоненте, и все, что он знает обо мне, моей компании. Мои сильные и, что немаловажно, слабые стороны. Мои конкурентные преимущества и преимущества не из бизнеса (связи, знакомства, протекция).

Я уже писал, что лучшая профилактика ударов – это знание своих слабых мест. Можете не сомневаться, если в вашей работе с клиентом был какой-то промах, он обязательно в самый неподходящий момент упомянет об этом. Если вы будете готовы к этому – удар пройдет мимо, вы защищены. Любой минус, если его знаешь и не боишься, легко превращается в плюс.

Что важно знать

Анекдот в тему

– Рабинович, вчера, после вашего ухода у нас пропали серебряные ложки!

– Я их не брал, я порядочный человек!

– Но ложки все-таки пропали! Так что больше не приходите к нам в гости!

Звонок на следующий день.

– Рабинович, ложки нашлись!

– Так что, можно приходить в гости?

– Э нет, ложечки-то нашлись, но осадок остался!

Пример. Меня пригласили на переговоры в крупную компанию. Инициатором была HR-директор, очень мне симпатизировавшая. Она меня сразу предупредила, что у них много лет все мероприятия ведет один и тот же тренер, и все к нему очень лояльны. Переговоры намечались с генеральным директором, имя которого, допустим, Иван Сергеевич.

Я задал себе вопрос: что я имею в начале? Плюс вспомнил сразу – симпатия HR-директора. Но есть и минус – лояльность к тренеру, с которым компания уже работает.

Вот как проходили эти переговоры:

– Иван Сергеевич, Игорь – тот тренер, о котором я вам много рассказывала, – представила меня HR.

– Да, Игорь, очень приятно. Но у нас уже проходили и переговоры, и продажи; ребята доверяют нашему тренеру. Да и вряд ли кто-то может что-то новое предложить.

– Коллеги, спасибо за приглашение на встречу, – начал я. – Правильно ли понимаю: что бы я сейчас ни рассказал, как бы красочно ни расписывал методики и какие бы отзывы ни показал, для вас они значения иметь не будут?

Иван Сергеевич, слегка ошарашенный, кивнул головой. Я продолжил:

– Вопрос в том, что вы привыкли к тренеру, и это – очень хорошо. Но правильно ли я вас услышал, что вам интересно было бы что-то новое и необычное?

– Да, – снова кивнул директор.

– Тогда приглашаю вас посетить одно занятие нашего клуба Управленческих (переговорных) поединков и самим все увидеть. Эти занятия идут у нас каждую среду. И вы сами примете решение – подходит или не подходит для вашей компании мой стиль ведения тренинга и технологии.

Посетив клуб, компания заказала серию моих тренингов.

В этом примере видно, что, если вы знаете о своих слабых сторонах, то имеете возможность повернуть ситуацию в свою пользу.

Задание

Перечислите приемы, которые использовались мной в этих переговорах.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

В любой ситуации важно знать свои плюсы и минусы

Если вы поставили полгода назад бракованный товар, вовремя не перечислили деньги, не отправили обещанное письмо, вспомните это. Подготовьтесь, признайте свой недочет и двигайтесь дальше. Не бойтесь выложить на стол переговоров свои минусы. Проговоренные и признанные ошибки остаются в прошлом, а в будущее берется только то, что вы умеете их признавать и исправлять, а это способствует повышению доверия.

Полезно перед переговорами заполнить таблицу:

Вопрос № 2. Куда я хочу прийти?

Этот вопрос надо понимать так: что вы хотите получить в результате конкретных переговоров. Какова цель?

Представьте, что едете на машине по автобану. Дорога монотонная, играет радио, и вы, задумавшись о своем, незаметно для себя чуть съезжаете в сторону. Но на обочине машину начинает трясти, как на стиральной доске. Вы сразу же вспоминаете о дороге и возвращаетесь на нее.

Так и цель. Когда она есть, вас будет очень трудно сбить с пути, но, даже сбившись, вы вернетесь на свою дорогу, обратившись к цели.

Анекдот в тему

На бракоразводном процессе:

– Более 20 лет жена швыряет в меня чем попало!

– Долго же вы терпели!

– Она только сейчас начала попадать в цель…

Прежде чем перейдем к постановке целей, давайте разберем, какими могут быть результаты переговоров.

Важно. В сущности, все результаты можно разделить на две группы:

1. Продвинулись вперед – сделали какой-то конкретный шаг, назначили следующую встречу, обсудили условия и т. д.

2. «После дождика в четверг» – конкретный шаг не сделан. Приятно пообщались и т. д.

Когда есть цель, вы будете шаг за шагом к ней приближаться и не будете заниматься самообманом, оправдывая неудачные встречи из разряда «после дождика…».

Некоторые правила постановки цели

Цели должны быть в зоне вашего контроля. Заключить сделку – не цель.

Важно четко понимать, что от вас зависит, а что нет. Помните, у Булгакова: «Для того чтобы управлять, нужно, как-никак, иметь точный план на некоторый, хоть сколько-нибудь приличный срок. Позвольте же вас спросить, как же может управлять человек, если он не только лишен возможности составить какой-нибудь план хотя бы на смехотворно короткий срок, ну, лет, скажем, в тысячу, но не может ручаться даже за свой собственный завтрашний день?»

Один сановник решил научиться управлять колесницей. Пройдя полный курс обучения у известного тренера, он захотел померяться с ним силами. Сановник очень хотел выиграть. Они провели три забега и во всех забегах сановник проиграл. С обидой в голосе он сказал учителю:

– Ты не обучил меня всему, что знаешь сам. – Что вы, – ответил тренер, – вовсе нет! Я обучил вас всему. Но вы не сумели правильно воспользоваться полученными знаниями. Во время забега самое главное, чтобы лошади было удобно бежать. Поэтому ее нужно тщательно запрячь и во время забега так управлять ею, чтобы она правильно выдерживала направление и скорость. Вы же, когда я обходил вас, во что бы то ни стало стремились обогнать меня. Когда вы были впереди, то думали о том, как бы я вас не обогнал. Направив все свои мысли на то, чтобы все время быть впереди меня, вы отвлеклись от основной задачи, – управления собственной лошадью. Только в этом заключена причина того, что вы проиграли.

Владимир Тарасов. «Искусство управленческой борьбы».

Сановник стремился во что бы то ни стало обогнать всех, он сконцентрировался на результате, забыв о том, что управлять можно только тем, что в его власти. Так и мы в процессе переговоров должны сконцентрироваться на том, чем можем управлять: контролировать свою нужду, задавать вопросы, использовать все свои навыки и умения, собирать и анализировать максимум информации. И тогда результат придет.

Пример. Я увлекаюсь настольным теннисом, тренируюсь с ребятами, по технике игры намного превосходящими меня. Естественно, я им проигрываю. Но в игре с мастерами очень важно, с каким счетом. Так вот, я заметил, если я играю и думаю только о том, как выиграть мяч, то мои движения становятся скованными, и я проигрываю. Если концентрируюсь на правильности выполнения удара, то мяч обязательно летит как надо, ну и (иногда!) мастер его пропускает. Во втором случае я набирал больше очков.

Мы не можем контролировать результат. Мы можем только управлять процессом. Своим поведением, проявлением своих умений и навыков.

Ошибочная цель: Получить выгодный контракт.

Правильная формулировка цели: Найти возможности сотрудничества. Показать уважаемым оппонентам выгоду от нашего потенциального партнерства.

Исходя из этих положений, попробуйте переформулировать цели переговоров на достижимые, на которые реально ориентироваться.

Задание

Переформулируйте цели, опираясь на то, чем вы можете управлять.

Получить заказ на 1 000 000 рублей →

_______________________________________________

Получить компенсацию за поставку брака →

_______________________________________________

Вернуть долг →

_______________________________________________

Цель должна быть сформулирована в терминах решения. Знаменитый американский предприниматель, писатель и преподаватель Роберт Кийосаки написал так: «Цели должны быть ясными, простыми и записанными на бумаге. Если они не записаны на бумаге, и их каждый день пересматриваешь – это не цели. Это пожелания».

Цель не должна содержать скрытого смысла. Если хотите выяснить, принято ли ваше предложение, так и формулируйте: «Узнать, приняли оппоненты мое предложение или нет».

Если взять цель «Получить ответ по моему предложению», то высока вероятность, что вы получите неконкретный размытый ответ в духе «после дождичка в четверг». Первый же вариант дает возможность получить конкретный ответ и работать с ним.

Кстати, очень полезно вести таблицу оценки своих переговоров:

Составив такую таблицу, вы сможете увидеть, какие приемы привели к положительным результатам, а какие – наоборот. И на основании этого анализа скорректировать свои действия.

Вопрос № 3. Реально ли это?

Стоит себе задать этот вопрос для того, чтобы двигаться дальше. Если ваш ответ «да, этого вполне реально достичь», переходим к вопросу № 4. Если же чувствуете, что ваша цель недостижима или достичь ее очень трудно, рекомендую вернуться к вопросу № 2 и поискать другой ответ.

Важно. Цель должна быть сформулирована как можно яснее. Прежде чем ставить цель, реалистично и всесторонне оцените свои возможности. Несбыточные ожидания порождаются чересчур амбициозными целями и неизбежно создают трудности во время переговоров. Также стоит воздержаться от чрезмерной детализации, так как это может привести к отсутствию гибкости.

Как правило, переговорщики склонны ставить большие цели. Например, «получить контракт с холдингом» или «получить прибавку к зарплате». В целом это даже хорошо. Но, для того чтобы не сбиться с намеченного пути, стоит воспользоваться правилом Сунь Цзы: «Не ищите выгоду за 100 ли». Иными словами, разбивайте большую цель на меньшие.

Достичь большую цель гораздо проще и комфортнее, если ее разделить на более мелкие. И эти мелкие цели будут некими контрольными точками, по которым вы сможете оценить свое местоположение в переговорах и решить, что делать дальше.

Разберем пример.

Цель: Получить согласие другой стороны выплатить компенсацию. Договориться о размере и сроках выплаты компенсации.

Достаточно объемная цель, которой в лоб не добьешься. Давайте расставим контрольные точки, которые шаг за шагом нас к ней приблизят:

Шаг 1: Получить согласие на то, что поставленный товар был бракованным.

Шаг 2: Зафиксировать факт ущерба.

Шаг 3: Обсудить возможные варианты.

Шаг 4: Зафиксировать договоренности.

Согласитесь, что каждый шаг можно выполнить различными способами и, в случае необходимости, можно вернуться к предыдущему.

Вывод. Очень важно ставить достижимые цели до, а не после и не во время переговоров. Наметить контрольные точки, чтобы понимать и оценивать дальнейшие шаги.

Задание.

Разбейте на шаги цель:

«Получить согласие оппонента, начать сотрудничать со всем холдингом».

Шаг 1 _________________________________________

Шаг 2 _________________________________________

Шаг 3 _________________________________________

Шаг 4 _________________________________________

Шаг 5 _________________________________________

Вопрос № 4. Как я буду двигаться к цели?

Этот вопрос относится к тактике. Необходимо четко представлять, каким инструментарием вы располагаете, как пользоваться «переговорным оружием» (приемы, законы влияния и т. д., о чем вы уже знаете), а главное – с кем, когда и как вести переговоры, а также – как относиться к своему оппоненту.

Рассмотрим эти четыре составляющие ответа на вопрос № 4 подробнее.

C кем вести переговоры

В переговорах очень важно понимать, с кем вы будете общаться и кто будет участвовать в принятии решения. Почему такое деление? Потому что часто это разные люди. Итак, по порядку.

Задуматься об участниках переговоров и их ролях важно еще до начала процесса. Иначе вы рискуете потратить на обсуждение много времени и усилий только для того, чтобы выяснить, что общались не с тем человеком – он не может ни принять решение по данному вопросу, ни даже повлиять на его принятие.

Относительно количества участников все переговоры можно разделить на две категории: комплексные и простые. То есть, если решение принимает один человек, то это, скорее, простые переговоры. Человек сам ведет диалог, сам оценивает ситуацию, сам все утверждает и подписывает. И сделать это он может, что называется, здесь и сейчас.

Когда же речь идет о комплексных, сложных переговорах, то процесс принятия решения достаточно глубок, в нем могут принимать участие много людей. В такой ситуации задача переговорщика – разобраться, кто и как влияет на окончательное решение.

Пример. В коттеджный поселок для покупки дома приехала семья – мама, папа, дочка, сын, бабушка и дедушка. Пока дети играли с собакой, взрослые изучали предложения и смотрели дома. Остановились в конце концов на одном предложении, подробно обсудили все тонкости и нюансы. И казалось, уже приняли решение о покупке. В какой-то момент воодушевленные взрослые обратились к детям с вопросом: «Ребятки, вам нравится?» Дети нахмурились и ответили, что нет. Какова была реакция родителей? Они пожали плечами, и все вместе уехали. Покупка не состоялась.

Именно поэтому, когда мы ведем сложные, комплексные переговоры, очень важно работать со всеми участниками. Важно найти ключ к тайной комнате, понять, кто и в какой степени влияет на принятие решения.

Остановлюсь на одной весьма распространенной ошибке переговорщика: считается, что чем выше должность оппонента, тем больше вероятность того, что именно от него все зависит. Часто это не так. Ведь, согласитесь, руководитель может делегировать свои полномочия подчиненному, который в таком случае и принимает решение. Или так: генеральный директор, выступающий на переговорах, лишь номинальное лицо, а сделку утверждает, например, совет акционеров или собственник, то есть люди, с которыми вы даже не повстречаетесь.

Таким образом, считать, что вы заранее знаете все о процессе принятия решения в компании оппонента – это самый большой вред, который вы можете себе нанести.

Пример.Сразу после окончания института я пошел работать в торг – так раньше назывались сети. Меня назначили на должность ведущего инженера-программиста, но мой шеф быстро разглядел, что я не очень хороший инженер-программист, и поручил заниматься административно-хозяйственной работой. Я эту работу выполнял с удовольствием.

Мы переехали в новое здание в центре города. И там завелись… мыши. Шеф вызвал меня и поручил купить котенка. Так у нас в офисе появилась кошка Машка, которая ловила мышей. Но не всегда, а только когда наш шеф уже был просто вне себя от ярости!

Спустя некоторое время мы проследили четкую закономерность: Машка ловит мышь, приносит ее под дверь шефу, и в этот момент можно быть уверенным – шеф в отличном расположении духа! Тут же к нему в кабинет выстраивалась очередь: кто с заявлением на отпуск, кто с просьбой о повышении заработной платы, кто с намеком на премиальные… И все наши заявления были подписаны!

Таким образом, лицом, принимающим решение, был наш шеф, а лицом, влияющим на данное решение, – кошка Машка или даже мышь, которая попадала в зубы кошке.

Эта история носит юмористический характер, но задумайтесь: сколько таких кошек мы пропускаем в процессе переговоров?

Важно. Для того чтобы иметь адекватную картину мира, необходимо постоянно анализировать ситуацию на предмет того, кто еще может быть заинтересован в принятии решения. Что для этого надо делать? Конечно же, изучать и анализировать:

1. Вертикальную иерархию в организации: кто, кому и как подчиняется.

2. Горизонтальную иерархию: кто рядом, кто влияет, кто серый кардинал?

Разберем бытовой пример. Папа каждый вечер тщетно пытается утихомирить троих детей. Он то объясняет им всем, что хватит бегать по квартире, то пытается воздействовать на старшего сына, понимая, что возрастная иерархия для ребенка очень важна. Все его усилия ни к чему не приводят. С каждым днем дети ведут себя все более развязно.

В один прекрасный день, придя домой пораньше, он застает картину: бабушка с мамой во весь голос хохочут оттого, как детки бегают друг за другом и буквально разносят всю квартиру вдребезги. Очевидно, что отец семейства вел переговоры не с теми людьми, поэтому они и не приносили никакого результата. Ему следовало понимать, что лицами, сильно влияющими на процесс принятия решения в этой конкретной ситуации, являются мама и бабушка. Вот с ними и стоило вести переговоры. Что он и сделал.

Папа объяснил им свою позицию. После этого, перестав получать поддержку от мамы и бабушки, дети стали прислушиваться к отцу.

Вывод. Во время переговорного процесса важно опираться не только на очевидную вертикальную иерархию. Нужно приложить усилия и отыскать того, кто, скажем так, стоит сбоку. Поиск «серого кардинала» – важная задача любого переговорщика, в сущности, на переговорах любого уровня.

В процессе принятия решения немаловажную роль играют так называемые блокаторы. Это люди, которые нас не подпускают к процессу принятия решения, блокируют нас. Многие авторы рекомендуют обходить блокатора. Я же предлагаю научиться работать с ним, сотрудничать, а не бороться.

Помните: блокаторы – не враги. При удачном стечении обстоятельств они могут дать вам бесценную информацию, и их надо научиться использовать. Но при этом важно понимать, почему нас не пускают к лицу, принимающему решение.

Есть несколько причин блокировки:

• желание чувствовать себя важным, уважаемым;

• желание казаться значимым, компетентным, выше, чем есть на самом деле;

• четкие инструкции – это часть его работы, и он просто ее выполняет;

• лояльность к конкуренту.

Как только мы поймем причину, сразу будет проще найти нужный ключик.

Разберем ситуацию.

Исполнительный директор аптечной сети приехал к местному чиновнику (заместителю мэра небольшого города), чтобы обсудить планы развития. Аптеки сети уже присутствовали в регионе и пользовались популярностью у населения. Исполнительный директор до этого всего один раз встречался с заместителем, все предыдущие переговоры велись непосредственно с мэром. И вот директор входит в кабинет к чиновнику и говорит: «Николай Иванович, тут ваш шеф дал указание подписать пару бумажек». В ответ получает: «Вам дал, вы и подписывайте».

Понятно, что здесь случилась первая причина блокировки. Исполнительный директор, понимая номинальность вице-мэра небольшого городка, зашел со своим вопросом так, будто решение уже принято. Конечно, оппонента это покоробило. И естественно, после такого вести переговоры будет непросто. Люди всегда любят чувствовать себя выше, чем они есть на самом деле.

Тому, кто нуждается в статусе, дайте возможность почувствовать себя выше. Никогда не показывайте свое негативное отношение к блокатору. Блокатор – потенциальный источник информации. Чтобы эту информацию получить, стоит, во-первых, проявлять внимательность к нему, а во-вторых, задавать вопросы, подобные следующим:

– Конечно, я вам покажу свое предложение, но скажите, пожалуйста, кто еще заинтересован в том, чтобы данное решение было принято?

– Кто, возможно, будет немного обижен, если решение не показать ему?

– Могу ли я попросить вас посмотреть и сказать свое мнение, кого еще надо пригласить для финального обсуждения?

Если ли вы будете обращаться к нему с просьбой, советоваться, как лучше решить вопрос, то есть большая доля вероятности, что этот человек вам поможет, станет союзником. Если же начнете требовать и высказывать или показывать негативное отношение, то стена перед вами будет только расти.

Следующий совет по преодолению блокатора дала женщина, проработавшая 15 лет на посту помощника руководителя. Блокировка была частью ее обязанностей.

«Есть способ донести информацию до нужного человека, и он достаточно простой. “Направьте коммерческое предложение по факсу или электронной почте”, – такой ответ секретаря любой продавец слышал сотни раз. Некоторые тренеры рекомендуют всячески его избегать, а зря.

“Все зависит от того, как себя позиционировать”, – говаривал один малосимпатичный книжный герой. Коммерческое предложение имеет все шансы попасть на рассмотрение к руководителю, если выглядит как официальное письмо, а не как рекламный буклет: исходящий номер, число, бланк предприятия, живая подпись или факсимиле. Такой документ зарегистрируют, и он попадет на рассмотрение директору, а от него уже выйдет с резолюцией, которую в большинстве случаев секретарь вам без проблем сообщит.

Вот с тем, кому ваше письмо „отпишут“, и можно дальше работать плотно и используя все свои профессиональные секреты».

Важно помнить: блокатор – не враг. При хорошем стечении обстоятельств это наш союзник. Также не стоит забывать о том, что люди, которые хотят чувствовать себя значимыми, любят знаки внимания. Очень хорошо работает прием влияния «ты – мне, я – тебе». В старые времена у чиновников в портфеле всегда лежали маленькие шоколадки, пробники духов. Почему мы сейчас об этом забыли? Почему мы считаем, что прийти к человеку, сделать ему комплимент – подарить маленький подарок – это не эффективный метод? Как раз наоборот! Это очень эффективный метод. Потому что, расположив к себе блокатора, мы узнаем много нового, и не исключено, что он нам еще и поможет.

Например, мы узнаем, что формально и юридически решение принимает генеральный директор, но на самом деле у него есть Элла Леопольдовна, заместитель по общим вопросам, которая как напишет в своей резолюции, так и будет. И эта информация бесценна!

Если хотите расположить к себе блокатора, пробуйте разные подходы, но помните главное: блокатор – тоже человек. Тому подтверждением служит следующая история, рассказанная одним из моих активных подписчиков в социальных сетях.

«Мы долгое время не могли пробиться к важному для нас человеку в организации. По всей видимости, именно он был главным в процессе принятия решений. Что бы мы ни делали, все тщетно. На нашем пути вставала грозная секретарь. Ничто не помогало, ни комплименты, ни цветы, ни уговоры. И вот уже почти отчаявшись, мы решились на нестандартный ход. Сделали ей в подарок новые визитки, на которых, среди прочего, было внятно написано: СПЕЦИАЛИСТ ПО РАБОТЕ С ИВАН ИВАНЫЧЕМ. Секретарь смеялась до обеда, Иван Иваныч – тот вообще 20 штук себе затребовал, „пацанам в бане показать“. В итоге нас не только выслушали, но и заключили с нами отличную сделку».

Критически важно. В больших организациях никогда решение не принимает один человек. Всегда находится кто-то, кто влияет на это решение. Поэтому относиться к принятию решений необходимо как к комплексному процессу.

Из изложенного выше может создаться впечатление, что поиск лиц, принимающих решение, представляет собой своего рода разведывательную деятельность. В сущности, так оно и есть. И именно так к этому следует относиться. Вести эту работу необходимо скрупулезно. И, что немаловажно, с фантазией.

Когда вести переговоры

Время имеет значение. Время суток, день недели – все может повлиять на настроение оппонента и, как следствие, результат переговоров. Вы думаете, что вам просто не повезло, что оппонент проявил агрессию без всякой на то причины. Но, возможно, вы просто не учли фактор времени.

Дело в том, что гнев – это внутреннее состояние человека, которое тесно связано с определенными физическими и физиологическими процессами.

Важно. Основные причины возникновения гнева:

1. Усталость.

2. Несбывшиеся ожидания. Когда человек что-то запланировал, а у него не получилось.

Если мы хотим, чтобы переговоры были продуктивными и на нас не вылили скопившуюся злобу, нужно правильно подбирать время.

Представьте: человек рано встал, по дороге на работу его машину подрезали; или утром в понедельник его отчитал начальник. И вы тут же в 9:15 приходите к нему на встречу. Как думаете, как он будет себя вести? Получится ли у вас прийти к соглашению? Абсолютно верно: ничего хорошего не выйдет. Скорее всего, случится эмоциональная перепалка. На вас польется весь негатив, который у него только есть, и конструктивных переговоров не случится.

Или человек отработал весь день, ему тяжело, у него накопился высокий уровень агрессии. И тут попадаетесь вы. Можете не сомневаться, он не пойдет с накопившейся агрессией домой – он выплеснет ее на вас, и вы уйдете в лучшем случае просто ни с чем, а то и с потерянной выгодой.

Поэтому вывод простой: лучшее время для ведения переговоров – либо в утренние часы, но после 10:00 и до 12:00, либо сразу после обеда. После обеда чисто физиологически человек не может быть в агрессивном состоянии: когда он сыт, кровь приливает к животу, а в состоянии агрессии – к лицу и рукам.

Для справки: лучшие адвокаты в Америке стараются назначать слушания сложных дел на послеобеденное время. Потому как, по статистике, в послеобеденное время приговоры наиболее мягкие.

Таким образом, время суток имеет большое значение. И день недели тоже. Понедельник и пятница – самые неудачные для переговоров дни.

Как вести переговоры

Один из участников моего онлайн-курса прислал вопрос: «Что делать в такой ситуации? Я пришел на переговоры, а там – 8 человек. Я оказался в ловушке».

Причина подобных проблем в том, что мы пренебрегаем такой важной составляющей переговорного процесса, как установление регламента и порядка.

Обсуждение регламента часто представляется как вопрос чисто технический или в лучшем случае – протокольный. Предполагается, что главное – это договориться по существу вопросов, а формальности – это всего лишь формальности. Другими словами, опять главенствует наполеоновский принцип «Ввязаться в бой, а там посмотрим».

На самом деле выработка регламента – это существенная часть процесса, не менее важная, чем обсуждение предмета переговоров. Заметим, что обсуждение и согласование основных проблем могут вообще не состояться, если не будет согласия по регламенту.

В регламенте обычно выделяется несколько частей.

1. Соглашение относительно участников.

Важная часть – еще до начала встречи стоит понять, кто будет участвовать с каждой стороны.

2. Сроки проведения переговоров.

Сроки проведения обязательно планируются и согласовываются со всеми участниками. Если с самого начала время не обсудить, то вполне возможны неожиданные требования или просьбы о переносах, прерывании переговорного процесса в самый неподходящий, с точки зрения одной из сторон, момент.

3. Согласование места и времени переговоров.

Практика показывает, что согласовать место проведения переговоров – уже достаточно сложно, и это еще основная часть процесса не началась.

Бытует мнение, что лучше проводить переговоры на своей территории. Это, безусловно, верно. Во-первых, всегда можно оперативно проконсультироваться с заинтересованными лицами со своей стороны по предмету переговоров. Во-вторых, параллельно можно заниматься другими делами. В-третьих, участники окружены всеми удобствами «своего дома». К тому же оппонент пришел к хозяину территории, а не наоборот. Имеют место и экономия финансовых средств и времени.

Но есть свои плюсы и в переговорах на чужой территории. Можно сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает. Всегда можно придержать информацию, сославшись на то, что в данный момент ее нет с собой. Выше шансы обратиться непосредственно к руководству партнеров по переговорам. Бремя организационных вопросов и финансовых расходов ложится на «хозяина территории».

Как относиться к оппоненту

Так же остро перед переговорщиком стоит вопрос: как относиться к оппоненту – как к врагу или как к союзнику? Мне часто доводится слышать от менеджеров по продажам фразы «победить закупщика», «одолеть крепость» и им подобные. Такие мысли трансформируются и в отношение. Если вы идете на переговоры, как на войну, неминуемо ждите войны. Поэтому я категорически против того, чтобы называть сотрудников отделов продаж и закупок бойцами. Ведь известно: как корабль назовешь, так он и плыть будет.

Пример. Молодая пара приобрела квартиру. Жена пошла отдавать документы на прописку и выяснилось, что по какой-то причине супругов сейчас не могут прописать. Нужна еще одна справка. Она вернулась домой и в сердцах рассказала об этом мужу. Тот вне себя от бешенства: «Да как эта коза смеет не прописывать нас! Это моя квартира. Пойду ей устрою». Как результат – три месяца они не могли получить прописку. Молодой человек обратился ко мне с вопросом: «Как победить эту стерву?» Именно так он выразился.

Таких историй каждый из нас может привести миллион. А что плохого ему сделала эта женщина? Или что плохого делает охранник, который без документов не пускает нас в здание? Они или выполняют свою работу, или хотят казаться значимей. В первом случае они достойны уважения, а во втором – жалости. Конфуций говорил: к людям надо относиться снисходительно. Я хочу подчеркнуть, не свысока, а именно снисходительно, понимая, что мы все – люди, а не роботы. А у людей есть недостатки. Идеала не существует.

Конечно, важно различать борьбу и сотрудничество. Но бороться – не значит воевать.

Отношение к оппоненту всегда должно быть уважительным.

Если мы ведем переговоры, а про себя создаем негативные образы, этот негатив неизбежно переходит к оппоненту, он интуитивно его ощущает. Поэтому формула успеха – это уважаемый оппонент. Что бы ни случилось, в любой ситуации, именно так и никак иначе. Уважаем мы – уважают нас.

Вопрос № 5. Что меня устроит?

Знать ответ на этот вопрос обязательно. Если мы не знаем на него ответ, то борьба пойдет не за выгоду, а за амбиции. Мы обсуждали, к чему могут привести такие переговоры.

Не забудьте заранее построить многогранник интересов, о котором мы подробно говорили в главе 2. Проведите красную черту. Определите желаемую позицию, нащупайте заявляемую. При построении схемы я рекомендую опираться на опыт прошлого, но не забывать о будущем.

Когда у вас расписаны варианты, вы можете в любой момент определить, находится ли то, что вам предлагают (или что вы предлагаете) внутри многогранника, допустимы ли такие условия. Иметь многогранник интересов – не значит первым выступать с предложением или сразу выкладывать на стол все варианты. Это значит быть готовым бороться за свою выгоду, а не за амбиции. Соответственно, вести переговоры в рациональной плоскости.

Напомню алгоритм действий, как построить многогранник интересов:

Шаг 1. Выделяем интересы. Все возможные – не зацикливайтесь на основном интересе, подумайте, что еще может быть важно.

Шаг 2. Монетизируем грани. Каждой грани придаем значение в эквиваленте основного интереса. Важно знать, что сколько стоит. Сколько вы готовы заплатить за отношения и расположение к себе.

Шаг 3. Строим многогранник, соответствующий желаемой позиции. Определяем желаемый результат и соответствующие значения остальных граней.

Шаг 4. Строим новый многогранник интересов, основываясь на красной черте. Не забывайте о правиле сохранения периметра, сумма ваших интересов не должна изменяться.

Шаг 5. Строим заявляемую позицию. Это позиция, которую мы изначально заявим в процессе переговоров.

Вопрос № 6. Что я буду делать в случае положительного решения?

Казалось бы, совершенно излишний вопрос: решение положительное – значит, цель достигнута! Что еще делать, как не отметить бокалом шампанского?

Однако если вы не найдете правильный ответ на этот вопрос, составляя дорожную карту переговоров, ваш успех будет кратким, если вообще не единственным в вашей практике. Даже если все решилось положительно, могут остаться некоторые сомнения: мало ли как могут быть оформлены результаты переговоров, мало ли как будет сформулировано это положительное решение (например, оно допускает различные трактовки некоторых пунктов) и т. п.

Так что ответ и на этот вопрос должен быть весьма содержательным.

Во-первых, в нем должны быть предусмотрены варианты «положительного решения», либо допускающие различные толкования, либо не исчерпывающие проблему. На каждый из вариантов следует подготовить направления дальнейшей работы.

Во-вторых, положительное решение по вопросу дает возможность заглянуть хотя бы в ближайшее будущее: что еще можно получить от оппонента, с которым вроде бы установились подходящие отношения? А нельзя ли еще больше сблизить наши общие интересы, получив взаимную выгоду?

В-третьих, положительное решение в данных переговорах обязательно скажется на позициях конкурентов, которые, конечно же, предпримут ответные действия. Какие именно? Что придется делать нам, чтобы эти действия не отразились на наших отношениях с партнером, с которым мы только что договорились?

Прописав все эти возможные последствия в дорожной карте, нужно затем предусмотреть действия, которыми отрицательные последствия будут предотвращены, а положительные – закреплены. И придумать для этих действий, скажем так, начальную фазу, которую можно осуществить непосредственно на этих переговорах.

Вопрос № 7. Что я буду делать в случае отрицательного решения?

Ко мне обратился за консультацией один из участников онлайн-обучения.

«Игорь, у меня трудная ситуация. При увольнении с прошлого места работы мне пообещали выплатить причитающиеся бонусы. Сумма приличная – 3 млн рублей. Документов, которые подтверждают долг фирмы, нет. Бывший шеф в течение 10 месяцев выплачивал в месяц по 200 000 рублей. Но вот уже три месяца ничего не платит и кормит „завтраками“. Я хочу прийти к нему и поставить вопрос ребром».

Хорошо, что молодой человек сначала взял паузу, чтобы посоветоваться, а не стал махать шашкой. Ставить вопрос ребром, угрожать, вести сложные переговоры можно только в одном случае: если вы четко знаете, что будете делать, если не договоритесь. Что вы будете делать, если ни один из предложенных и обсуждаемых вариантов не попадет внутрь многогранника, если вас будут продавливать ниже красной черты? Как правило, ни у кого нет ответа на этот вопрос, поэтому начинаются уступки или агрессивная борьба.

Я задал молодому человеку вопрос: «Что ты будешь делать, если твой бывший шеф пошлет тебя куда подальше?» В ответ получил только пожимание плечами.

В середине 1990-х годов стало доступным к покупке газовое и дробовое оружие. Получить разрешение было очень просто, и я, как и многие, окончив однодневные курсы, его получил. Собирался уже покупать пистолет. В один из вечеров у меня состоялся интересный разговор с соседом по лестничной клетке. Мой сосед, Эдуард Викторович Дачевский, полковник ВВС, человек, прошедший огонь и воду, спросил:

– Игорь, а ты сможешь выстрелить в человека?

Вопрос просто обескуражил меня. Я что-то промямлил в ответ.

– Запомни на всю жизнь, – сказал Эдуард Викторович, – доставай оружие только тогда, когда готов его применять. В противном случае его применят против тебя.

Ответы на вопросы № 6 и 7 знать необходимо. Именно они помогают обрести ту самую «силу в безразличии», сбалансировать внутренние весы и оградить себя от нужды. В сумме эти вопросы дают понимание, что делать дальше и превращают переговоры в переговорный процесс.

Напоминаю, что переговоры невозможно выиграть или проиграть. Можно и нужно знать, где, в каком месте процесса вы сейчас находитесь и что делать дальше.

Вернусь к примеру с «золотым парашютом». После общения со мной молодой человек держал паузу день. Позвонил мне и сказал: «Теперь я точно знаю, что буду делать. Я просто предоставлю ему право самому принять решение, платить мне или нет. И дам ему время подумать, сам звонить не буду. Я и так получил больше, чем хотел изначально». В результате молодому человеку выплатили всю сумму в течение недели.

Каждый раз, когда ко мне обращаются с вопросами: «Закупщик отказывается принимать повышение цены, мы хотим написать письмо и припугнуть их разрывом контракта» или «Я хочу от мужа добиться больше внимания, пригрожу уходом к маме», я задаю вопрос: «А вы действительно готовы к решительным действиям? Что вы будете делать, если ваш оппонент примет угрозу?»

Анекдот в тему

Жена с мужем поссорились. Жена ушла жить к маме и говорит ей:

«Мама, когда я уходила, то услышала выстрел. Как думаешь, он застрелился?» Мама в ответ: «Я думаю, он открыл бутылку шампанского!»

Знать ответы на эти вопросы – это не подмена понятий и не уход от борьбы за выгоду. Наоборот, это четкое следование своим интересам и понимание, что даже ниже красной черты мы будем действовать продуманно, а не нестись сквозь переговоры сломя голову.

Общий вывод. Для того чтобы иметь актуальную дорожную карту переговоров, следует задать себе следующие вопросы:

1. Что я имею в начале пути?

2. Куда я хочу прийти?

3. Реально ли это?

4. Как я буду двигаться к цели?

5. Что меня устроит?

6. Что я буду делать в случае положительного решения?

7. Что я буду делать в случае отрицательного решения?

Оформляет свою дорожную карту переговоров каждый по-своему. Я рекомендую делать это в форме такой таблицы:

Задание

Прочитайте «Несмешной случай» – это расширенная версия одного из примеров, которые мы разбирали в книге. Пользуясь таблицей, постройте дорожную карту для Алексея, которому предстоит разговор с прорабом. Рекомендую прочитать ситуацию несколько раз, это позволит вникнуть в суть и разглядеть детали.

НЕСМЕШНОЙ СЛУЧАЙ

Алексей делает ремонт в своей квартире. Ремонт движется к завершению. Алексей с женой купили межкомнатные двери. Стоимость дверей – 90 000 рублей.

В магазине представитель компании по производству дверей предложил услугу – выезд замерщика, – чтобы уж наверняка все было ТОЧНО. Услуга платная – 2000 рублей. Алексею не нужны были сюрпризы, и он оплатил выезд. От услуги установки дверей Алексей отказался, так как прораб пообещал выполнить эти работы без дополнительной оплаты, как бы бонусом, салон же брал за установку еще 15 000 рублей.

За два дня до приезда замерщика Алексей сообщил о его приезде прорабу Михаилу, который отвечал за ремонт квартиры. Доверившись двум профессионалам, Алексей успокоился и стал ждать изготовления дверей.

Через месяц их привезли, Алексей подписал все бумаги, уверенный, что Михаил проконтролировал замеры. По технологическим причинам устанавливать двери начали только через 3 недели. Во время установки оказалось, что проемы на 20 см выше, чем верхний дверной наличник, поэтому над всеми дверьми будут зиять ужасные щели! Опустить проемы проблематично, так как стены буквально на днях покрыли дорогой венецианской штукатуркой, и при подкраске новых участков ее фактура потеряет целостность, что будет очень заметно.

В ответ на претензии Алексея замерщик сообщил: да, после измерений действительно оказалось, что проемы выше на 20 см, чем заказанные двери. Он еще тогда писал, что проемы нужно опустить, и передавал бумагу рабочему, так как Михаила в это время не было в квартире. Михаил возразил, что бумагу ему не передавали, да и за двери он не отвечает. Он думал, что замерщик для того и измеряет проемы, чтобы под них сделать двери.

Алексей был в шоке! Он думал, что прораб сдаст ему квартиру «под ключ» уже на следующей неделе.

Прораб предложил «художественно» вставить в щели еловые ветки, чтобы в квартире круглый год был Новый год!

Алексей не обладал тонким дизайнерским чутьем прораба, поэтому сказал, что не отдаст оставшиеся деньги, пока тот не сделает все как надо! Остаток суммы – 120 000 рублей. Прораб ответил, что тогда не отдаст кондиционеры Алексея (стоимостью 200 000 рублей), которые он увез к себе на дачу вместе с документами и чеками, чтобы, не дай Бог, они не пропали во время ремонта.

§ 3. Особенности ведения переговоров с представителями разных стран

Франция

У французов обострено чувство независимости. Можно даже отметить, что они большие шовинисты и чувствуют себя в этом мире самодостаточно. У них есть горы, море, сыры, мясо, вино… Зачем куда-то ездить? Французы очень неприязненно реагируют на использование английского или немецкого языка в качестве рабочего на переговорах, полагая, что это ущемляет их чувство национального достоинства. Практически все они предпочитают вести переговоры на французском. Конечно, если надо, они найдут того, кто знает английский и даже русский язык, но при этом «осадочек» останется.

Французы высоко ценят, когда партнеры знают их традиции, историю, географию и культуру. Бывают польщены интересом к их стране. Для французов очень важны связи и знакомства. Они не любят риск, предпочитают все решения взвешивать и продумывать.

Перебивать оппонента, высказывать напрямую свою позицию и жестко отстаивать ее – в порядке вещей у французов. Они будут очень учтиво и вежливо разговаривать, шутить и улыбаться, при этом конфликтов они не избегают, а, наоборот, с удовольствием ввязываются в них.

Соглашения, заключаемые на переговорах с участием французов, должны быть конкретными, лаконичными, точными в формулировках. Предложения – короткие: от 10 до 15 слов.

Французы любят принимать важные решения не только за столом переговоров, но и за обеденным столом. Обед с бизнесменом во Франции – важный элемент неформального общения. Французы – фанаты еды и знают в ней толк. Для них обед – это не просто удовлетворение физиологических потребностей, это своего рода ритуал. Причем в кухне и винах они еще большие шовинисты, чем в вопросах языка. Не стоит в присутствии француза нахваливать итальянские вина или швейцарские сыры. И уж точно не стоит говорить про российское виноделие. Также стоит избегать разговоров о политике, они не очень любят подобные дискуссии.

Французы трепетно относятся к обеденному времени и к выходным. Для них это святое, они очень негативно реагируют, когда их беспокоят во время обеда или в выходной, даже по самым важным вопросам.

Пример. Я однажды позвонил в субботу французскому партнеру с целью уточнить, смогли ли в пятницу вечером загрузить и отправить мне заказанную продукцию. Получил очень грубый ответ в стиле: у меня отдых, я с семьей, в понедельник получишь ответ на все вопросы. Я все выходные ломал голову, что вызвало его гнев. В понедельник мой партнер как ни в чем ни бывало очень мило со мной общался.

Бюрократия во Франции процветает, это и предмет анекдотов, и реальность. Тем, кто считает Россию страной чиновников и лишних бумаг, стоит посетить Францию. Вы все поймете.

Германия

Отличительная черта немцев – педантичность и сухость. Они избегают применять сами и не любят выслушивать от других пустые, ничего не значащие фразы. Немцы вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности достигнуть выгодное для них соглашение. Они не любят маневры, и, как правило, сразу начинают бороться за свою выгоду. Предпочитают четкий регламент и последовательность в обсуждении вопросов. Все предложения должны носить сугубо деловой и четко регламентированный характер. Их манеру ведения переговоров можно описать слегка измененной фразой из кинофильма «Особенности национальной охоты»: предложение должно быть кратким, как выстрел.

С немцами стоит особое внимание обращать на иерархию и титулы. Поэтому заранее рекомендую уточнять эту информацию. Также они тяжело относятся к шуткам во время переговоров.

Немцы точны и скрупулезны в выполнении достигнутых соглашений, и этого же требуют от своих партнеров. Они не подпишут никакие соглашения, пока не получат исчерпывающих гарантий их выполнения. Если у вас есть хоть какие-то сомнения в том, что удастся соблюсти все условия договоренности с немецкой стороной, то лучше заранее отказаться от своих предложений.

Пример. Мы долгое время сотрудничали с немецким поставщиком. И через некоторое время достигли соглашения по отсрочке платежа. Нам предоставили 21 день с момента отгрузки продукции. Такой точности я не видел никогда. На 10-й день всем заинтересованным лицам, начиная от бухгалтера и заканчивая собственником, пришло письмо, напоминающее, что половина срока оплаты прошла. То же повторилось и за 5, и за 1 день до наступления дня оплаты. Естественно, нас лишили надежды действовать «как обычно». Просрочить на несколько дней. Один раз наша машина приехала на завод загружаться в день, когда по предыдущей поставке должны были поступить деньги. Мы по объективным причинам только в этот день отправили платеж. Так вот, нам отгрузили продукцию только тогда, когда увидели деньги. Несмотря на долговременные дружеские отношения.

Италия

Итальянский стиль поведения на переговорах отличается активным установлением партнерских и даже дружеских отношений. В отличие от французов, у них отсутствует долгая бюрократическая волокита. Они ориентированы на налаживание неформальных отношений со своими партнерами. Приветствуют атмосферу доверия и благожелательности. В спорных вопросах предпочитают двигаться навстречу оппоненту.

Очень гордятся своей страной. Как и французам, итальянцам очень нравится, когда партнеры проявляют интерес к истории и культуре их страны.

Итальянцы очень любят обеды с партнерами, они длятся всегда подолгу. Есть три важные темы обсуждения за обедом: футбол, кухня, женщины. Не стоит за обедом обсуждать с итальянцами деловые вопросы. Так же, как не стоит им звонить с 12 до 14 часов. Это – святое время обеда.

Пример. У меня были очень непростые переговоры с руководителем отдела сбыта одного из винодельческих предприятий. Молодая женщина, лет 30–35, с очень резкими манерами и громким голосом, яростно требовала от меня принять невыгодные мне условия по оплате. С 10 до 12 утра наши переговоры шли в жестком режиме. Моя визави вскакивала, размахивала руками, периодически заявляла, что ей проще отказаться от контракта, нежели идти на мои условия. Но ровно в полдень, с последним ударом часов, ее будто подменили. Грозная маска бизнес-леди спала с ее лица, и она очень доброжелательно, даже слегка кокетничая, пригласила меня поехать пообедать. Мы заехали в приличный ресторан, где нам предложили прекрасные итальянские блюда и вина. Мы вели непринужденную беседу. Я узнал, что Лаура увлекается мотоспортом, а ее муж – фанат футбольного клуба «Ювентус». Мы обсудили Рим, Флоренцию и горнолыжные склоны Мадонна-ди-Кампильо. Вернулись в офис в 14:30, и наши переговоры потекли в мягкой форме задушевной беседы двух закадычных друзей. И, самое приятное, нашли точку соприкосновения интересов.

Китай

Китайцы – одни из самых сложных переговорщиков. Досконально знающие и умеющие пользоваться «бюджетом переговоров». Они все делают для того, чтобы завышать ваш бюджет. Приглашают к себе большой делегацией и не на один день. Показывают страну, дарят подарки. Переговоры, как правило, начинаются незадолго до отлета оппонентов и носят декларативный характер. Готовясь к переговорам с китайцами, вы должны быть уверены, что у вас достаточно времени, энергии и денег.

Зная об этой их особенности, я предпочитаю сейчас поступать таким образом. Мы едем на переговоры, запасаемся подарками, дабы сразу отвечать. И когда в последний день китайская сторона озвучивает нам условия, мы уже к этому готовы. Специальный человек сразу же продлевает гостиницу и меняет билеты. Тем самым мы показываем, что наш бюджет в порядке, и мы готовы обсуждать дальше.

Китайская сторона на переговорах стремится четко разграничить отдельные этапы процесса: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. На начальном этапе большое внимание уделяют внешнему виду партнеров, их манере поведения. На основании полученного представления они пытаются определить статус каждого из участников и в дальнейшем четко ориентируются на участников с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным.

Окончательное решение китайцы принимают, как правило, дома, а не за столом переговоров.

Их делегация обычно очень многочисленна, поскольку имеет в составе большое количество экспертов по всем вопросам повестки дня.

Практически все переговоры с китайцами включают технический и коммерческий этапы. На техническом этапе успех переговоров зависит от того, насколько удастся убедить партнера в преимуществах сотрудничества. Поэтому в составе участников переговоров с китайцами необходимо иметь высококвалифицированных специалистов, способных на месте решать сложные технические вопросы, а также – хорошего переводчика, знающего специфические термины технической стороны дела. Затем начинается коммерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, опытными и хорошо подготовленными в коммерческом отношении кадрами. Они располагают обширной информацией и часто ссылаются на ранее заключенные с большой выгодой для себя контракты. Поэтому готовиться к переговорам с китайцами необходимо очень тщательно. Надо хорошо знать конъюнктуру мирового рынка, иметь в своем распоряжении грамотный технико-экономический анализ и конкретные материалы.

Обычно китайская сторона первой «открывает карты», первой высказывает свою точку зрения, первой делает предложение и т. п. На уступки они идут, как правило, под самый конец переговоров, уже после того, как оценят возможности своих партнеров. Нередко их предложения с уступками появляются чуть ли не в самом тупике. Однако даже в этой ситуации они умело используют все ошибки и промахи, допущенные противоположной стороной.

Китайцы никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов и последствий предполагаемых соглашений. По наиболее важным вопросам решения принимаются коллегиально, с многочисленными согласованиями на всех уровнях. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно.

Также есть огромная опасность получить «удар ниже пояса». Они мастерски втягивают в переговорный процесс и даже могут начать сотрудничество, а потом резко поменять условия.

Пример. Типичная ситуация при работе с Китаем.

Компания «Русское поле» открывает новое товарное направление. Для производства этих товаров «Русское поле» решает заключить договор с заводом «Китайский лес». Менеджер по закупкам «Русского поля» проводит переговоры с «Китайским лесом», согласовывает все условия и заключает контракт.

«Русское поле» вносит предоплату (30 %), и завод приступает к производству. Когда первая партия продукции готова к отгрузке, завод заявляет о непредвиденных расходах. Без компенсации этих расходов завод отказывается отгрузить товар.

«Русское поле» оказывается перед выбором: потерять предоплату и оказаться без товара в «сезон» или уступить.

«Китайский лес» как крупный производитель фактически не рискует – его производственные издержки уже покрыты полученной предоплатой, а данный заказ составляет небольшую долю его производственного портфеля. К тому же он без особых затруднений может перепродать этот товар другому заказчику.

США

Американцы практически всегда компетентны в предмете переговоров. Они патриоты своей страны, это важно помнить. Никакую критику в свой адрес они не принимают. Часто производят впечатление слишком напористых и даже агрессивных или просто грубых партнеров. Это их традиционный стиль, а не выражение личного отношения к партнеру. Напротив, для американцев характерны хороший настрой, открытость, энергичность и доброжелательность. Они предпочитают не слишком официальную атмосферу ведения переговоров.

За внешним проявлением дружелюбия, как правило, ничего не стоит. Результаты переговоров будут зависеть исключительно от того, насколько выгодно или невыгодно для них обсуждаемое предложение. Девиз американца-переговорщика: «Проблемы индейцев шерифа не волнуют».

Американцам обычно присуща сильная позиция, что и позволяет им вести себя весьма напористо. Они настойчиво стремятся реализовать свои цели на переговорах. Очень любят торговаться. Решительно ничего не делают бесплатно. Стараются предугадать развитие событий при решении практически любой проблемы.

Очень любят «пакетные» решения. Негативно относятся к непредвиденным обстоятельствам. Они должны четко понимать, в чем преимущество перед конкурентами той стороны, с кем они сейчас общаются. Идя на переговоры с американцами, им нужно четко это преимущество показать. Иначе они просто не будут тратить время на переговоры.

Важно учитывать и то обстоятельство, что в США исключительно большое значение придается рекомендациям. При проведении переговоров с ними очень важно и полезно называть фирмы и деловых людей в США, с которыми уже приходилось иметь дело или на момент переговоров ведутся дела.

Обед с бизнесменом в США выступает формой строго делового общения.

Арабские страны

Чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что хоть немного похоже на вмешательство в их внутренние дела, будет немедленно отвергнуто.

Для них характерны уважение и корректное отношение к партнерам по переговорам. Перед тем как сообщить свою точку зрения по тому или иному вопросу, они предпочитают демонстративно посоветоваться, чтобы выразить уже коллективное мнение. У них не принято, чтобы кто-то один из делегации выпячивал свою роль в принятии решений и ведении переговоров.

Очень важно соблюдать местные традиции и обычаи. В рамках ведения переговоров арабы, ориентируясь на прошлое, постоянно обращаются к своим корням. Основная черта их поведения на переговорах – это продолжение исторических традиций своей страны. Особенно большое значение для арабов в ходе переговоров имеют исламские традиции.

В арабских традициях невежливо начинать переговоры без взаимных поклонов друг другу.

Для арабов характерно придание большого значения уровню, на котором идут переговоры. Они предпочитают предварительную проработку деталей, принятию решений предшествуют долгие беседы.

Характерной особенностью завершения переговоров на арабском Востоке является то, что устная договоренность и рукопожатие – достаточные условия для того, чтобы заключенный договор вступил в силу. Такова многовековая традиция. Стороны достигают приблизительной договоренности и начинают выполнять условия соглашения.

Другой особенностью ведения и завершения переговоров здесь является то, что практически любое изменение обстоятельств или поступление новой информации считается поводом для пересмотра договора.

Итак, дорогой читатель, вы подошли к стартовой черте. Именно к стартовой. Потому что вам предстоит все инструменты отработать и применить в своих реальных переговорах. Помните, что переговоры – это спорт, и, если на какое-то время вы его забросите, придется потом наверстывать и догонять. Рекомендую постоянно тренироваться и оттачивать мастерство, анализировать прошедшие переговоры и готовиться к новым. Помните также, что переговоры – это процесс, в котором участвуют люди, а не роботы, и у людей помимо логики есть эмоции, которые зачастую «правят балом». Удачи вам в переговорах.

Возможные ответы на задания

Глава 1.

Задание. Найдите, в чем правота Михаила и Ивана.

Ответ. На этот вопрос нет единственно правильного ответа. У каждого своя правота.

В роли Ивана, например, я бы опирался на тот факт, что со мной не согласовывали изменения в процессе, фактически Михаил взял себе право распоряжаться моими деньгами.

Правда Михаила может быть в том, что он сделал качественно работу, без его изменений и дополнений все бы «трещало по швам».

Задание. Как можно было бы построить главному инженеру диалог с подрядчиком, применив прием «Вишенка на торте»?

Ответ. Например, поблагодарить или похвалить за то, что уже сделано, дать надежду на приоритетное отношение в следующих проектах.

Глава 2.

Задание. Постройте многогранник интересов согласно ситуации.

Ответ. Шесть граней представляют следующие интересы: Цена – Условия оплаты – Технический специалист – Выход на холдинг – Объемы поставок – Условия доставки и монтажа.

Глава 4.

Задание. Какие струны задействовали манипуляторы?

Ответ.

1. Любопытство.

2. Самолюбие.

3. Жалость.

Глава 5.

Задание. Как бы вы ответили на фразы, пронумерованные от 1 до 5, используя технику «Реверс»?

1. «Что-то не нравится мне ваше предложение».

Ответ.

Вопрос: Что бы вы посоветовали добавить в мое предложение, чтобы оно максимально отвечало вашим потребностям?

Призыв: Подскажите, какие пункты, по-вашему, стоит поменять.

2. «Что-то меня напрягает стиль вашей презентации».

Ответ.

Вопрос: Какой стиль презентации был бы для вас максимально приемлемым?

Призыв: Покажите стиль, который устроит вас.

3. «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно».

Ответ.

Вопрос: Что вам было бы интересно увидеть в моем предложении?

Призыв: Дайте свое предложение, и мы его вместе рассмотрим.

4. «Как-то ты не празднично выглядишь».

Ответ.

Вопрос: Что, на твой взгляд, добавит моему образу праздничности?

Призыв: Подскажи, как выглядеть празднично.

5. «Не знаю, стоит ли так опрометчиво поступать?»

Ответ.

Вопрос: Как посоветуешь поступать в такой ситуации?

Призыв: Обозначьте, пожалуйста, риски.

Задание. Какой ответ вы дали бы на следующие высказывания, пронумерованные от 6 до 13, используя технику «Частичное согласие»?

6. А вам не кажется, что вы слишком самоуверенны?

Ответ. Вы знаете, я действительно уверен в себе, давайте еще раз посмотрим детали моего предложения.

7. Ваши высказывания спорны.

Ответ. Согласен, здесь есть что обсудить. Давайте перейдем к обсуждению.

8. Вы рассуждаете по-женски (адресовано женщине).

Ответ. Конечно, я же все-таки женщина.

9. Как можно так долго объяснять!

Ответ. Согласен, время имеет большое значение, но, если будем торопиться, упустим детали.

10. Вы слишком медлительны!

Ответ. Согласен, я все делаю обстоятельно и качественно.

11. То, что вы говорите, вызывает сомнение.

Ответ. Соглашусь с вами, что стоит еще раз детально обсудить мое предложение.

12. Петров при всех сказал, что ты неряха.

Ответ. Каждый имеет право на свое мнение.

13. Мне кажется, руководство несильно вам доверяет.

Ответ. Соглашусь, что на 100 % доверять никому невозможно, но в этих вопросах у нас полностью совпадают точки зрения. Давайте вернемся к обсуждению.

Задание.

Попробуйте ответить на следующие негативные посылы, пронумерованные от 14 до 22, используя технику «Марк Аврелий».

14. Я слышал, что вы постоянно задерживаете платежи.

Ответ. Напротив, компания Х очень педантично относится к своим обязательствам…

15. Говорят, что от вас сотрудники бегут.

Ответ. Компания Х, которую я представляю, ценит своих сотрудников, а сотрудники отвечают взаимностью и я – тому живой пример.

16. Ваше предложение – полная ерунда.

Ответ. Жаль, что вы прослушали основную мысль моего предложения. Повторяю, компания Х поставляет на рынок высококачественное оборудование, и мы предлагаем вам значительно улучшить производительность за счет…

17. Говорите, говорите, да побыстрее!

Ответ. Чтобы сделать вам максимально интересное предложение, позвольте задать несколько вопросов.

18. Ты меня не слышишь…

Ответ. Я готов еще раз вас выслушать.

19. Что за ерунду ты несешь!

Ответ. Я думаю, нам стоит уйти от взаимных упреков и перейти к конструктивному обсуждению.

20. У вас ужасная репутация на рынке.

Ответ. Напротив, репутация компании Х достаточно высокая, о чем свидетельствуют отзывы наших клиентов. Я готов вам их предоставить.

21. Видя вашу настойчивость, я делаю вывод о вашей некомпетентности.

Ответ. Мы увлеклись в процессе обсуждения уколами и упреками, предлагаю немного остановиться и не спеша все еще раз обсудить. Вас такой вариант устроит?

22. Ну, хвастайся своими инновашками!

Ответ. Я готов вам продемонстрировать наши достижения, которыми мы действительно можем гордиться.

Задание. Попробуйте записать во 2-ю и 3-ю колонки таблицы ваши расшифровки истинного посыла, скрытого в словах нападающего, и нужную с вашей точки зрения ответную реплику.

23.

Задание. Попробуйте сформулировать свои вопросы на пронумерованные от 24 до 28 попытки манипулятора перевести вас в эмоциональный режим, используя технику «Охотник».

24. «Ты никогда не справишься с этим заданием, ты же тормоз!»

Ответ.

Вопрос о целях: Что ты вкладываешь в слово «тормоз»?

Вопрос «охотника»: Правильно ли я понял: ты сомневаешься, что я успею уложиться в срок?

25. «Я не думал, что ты такой шустрый».

Ответ.

Вопрос о целях: О чем именно ты хочешь сейчас поговорить со мной?

Вопрос «охотника»: Правильно ли я понял, что вы не ожидали такой быстрой реакции с моей стороны?

26. «Я устал от пустословия».

Ответ.

Вопрос о целях: Что дало вам повод так говорить?

Вопрос «охотника»: Правильно ли я понял, что вы хотите перейти от слов к делу?

27. «А вы всегда столь настойчивы?»

Ответ.

Вопрос о целях: Что на самом деле вызывает у вас недовольство?

Вопрос «охотника»: Правильно ли я услышал, что вы хотели бы подумать?

28. «Вы выглядите вызывающе».

Ответ.

Вопрос о целях: Что стало поводом дать оценку моему внешнему виду?

Вопрос «охотника»: Правильно я понял, что вам не совсем нравятся элементы моего гардероба?

– Да.

– Это часть моей индивидуальности, которая подчеркивает мой стиль.

Задание. Ответьте шуткой на следующие, пронумерованные от 29 до 36, выпады, только не забывайте про формулу: «шутка – возврат к теме».

29. Что-то вы скрываете, это – умышленный трюк?

Ответ. Конечно, самое вкусное оставляю на десерт. И сейчас как раз время десерта…

30. Вы что, смеетесь надо мной?

Ответ. Смех, конечно, продлевает жизнь, но сейчас я говорю абсолютно серьезно. Готов еще раз повторить основную мысль.

31. Ты слишком шустрый для этой должности!

Ответ. Проще притормозить шустрого, чем ускорить медлительного. Что именно вас смущает?

32. Вы вообще отдаете себе отчет, что ваше предложение рискованно? Вы голову-то включайте!

Ответ. Кто не рискует, тот не пьет шампанского. Предлагаю все хорошо обдумать и рискнуть. Уверен, что победу отметим вместе шампанским.

33. Вы неправы и должны согласиться со мной.

Ответ. Если я с вами соглашусь, мы оба станем не правы.

34. Ты головой-то подумай, прежде чем говорить.

Ответ. Одна голова хорошо, а две эффективнее. Давайте вместе подумаем над этим вопросом.

35. Не я должен за вами бегать, а вы за мной.

Ответ. Хорошо, что есть, за кем бегать. Предлагаю конструктивно обсудить наши вопросы.

36. Что вы на меня так пристально смотрите?

Ответ. Бог дал мне зрение, вот и смотрю. Готов услышать ваши аргументы.

Глава 6.

Задание. Вы представляете фитнес-центр. Вы заинтересованы в продаже абонементов по цене 50 000 рублей за год. Как представить покупателю ваше предложение в выгодном для вас свете? Попробуйте придумать фразу, воспользовавшись правилом контрастного восприятия.

Ответ. Лучше всего ввести более дорогое предложение и с ним сравнивать. Например, ВИП-абонемент – 100 000 рублей, а умное предложение – 50 000.

Задание. Попробуйте, воспользовавшись правилом контрастного восприятия, переделать фразу: «Три пациента из 10, прошедших лечение в нашей клинике, ощущают результат почти сразу».

Ответ. Не стоит брать проценты, они не в вашу пользу. Лучше взять статистику за месяц или год. Например, более ста сорока пациентов за прошлый год сразу ощутили результат лечения.

Задание. Продумайте, как с помощью приемов «контрастное восприятие» и «предложение компромисса» можно продвинуть вперед переговоры с биологическим отцом. Приготовьте 3 пакета.

Ответ.

1. Ты участвуешь в воспитании, платишь за школу и кружки, и раз в год, давай-ка, съезди с дочкой в отпуск. Да, и естественно, – ежемесячное содержание.

2. Суд, алименты и т. д.

3. Я отказываюсь от денег и содержания с твоей стороны, ты – от фамилии.

Глава 7.

Задание. Поставьте цели, опираясь на то, чем вы можете управлять.

а) Получить заказ на 1 млн рублей.

Ответ. Получить согласие клиента начать сотрудничать с нашей компанией.

б) Получить компенсацию за поставку брака.

Ответ. Получить согласие другой стороны выплатить компенсацию. Договориться о размере и сроках выплаты компенсации.

в) Вернуть долг.

Ответ. Получить согласие оппонента вернуть долг или получить график платежей и дополнительные гарантии.

Задание. Разбейте на шаги цель: «Получить согласие оппонента, начать сотрудничать со всем холдингом».

Ответ.

Шаг 1: Выяснить условия сотрудничества. Вообще – возможно или нет.

Шаг 2: Зафиксировать договоренности работы с одним предприятием.

Шаг 3: Обсудить возможности сотрудничества с холдингом.

Литература

Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. Речь, 2005.

Эверетт Шостром. Человек манипулятор. «Психотерапия», 2008.

Леонард Берковиц. Агрессия. Причины, последствия и контроль. Олма Пресс, 2002.

Тарасов В. К. Искусство управленческой борьбы. Добрая книга, 2006.

Джим Кэмп. Нет – лучшая стратегия ведения переговоров. Добрая книга, 2011.

Джим Кэмп. Сначала скажи НЕТ. Добрая книга, 2014.

Д. Ковпак. Не на тех напали! Как бороться с грубостью. ООО Издательство «Питер», 2012.

Д. Ковпак, А. Каменюкин. Безопасное общение. Как стать неуязвимым. ООО Издательство «Питер», 2012

Роберт Чалдини. Психология влияния. ООО Издательство «Питер», 1999.

Ноа Гольдштейн, Стив Мартин, Роберт Б. Чалдини. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным. МИФ, 2013.

Леонид Кроль. Переговоры с драконами. Независимая фирма Класс, 2013.

Карстен Брейдемайер. Искусство словесной атаки. Альпина Паблишер, 2011.

Карстен Брейдемайер. Черная риторика. Власть и магия слова. Альпина Паблишер, 2013.

Микаэль Крогерус, Роман Чеппелер. Книга решений. 50 моделей стратегического мышления. ЗАО «Олимп – Бизнес», 2012.

Павел Таранов. Приемы влияния на людей. ФАИР-ПРЕСС, 2000.

Дейл Карнеги. Как располагать к себе людей. Как эффективно общаться с людьми. Как преодолеть тревогу и стресс. Как преодолеть тревогу. Как сделать свою жизнь легкой и интересной. Как стать эффективным лидером. Попури, 2012.

Николло Макиавелли. Государь. АСТ, 2008.

Сунь-Цзы. Искусство войны. Эксмо, 2011.

Карл Фон Клаузевец. О войне. АСТ, 2010.

Стивен Р. Кови. 7 навыков высоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. Альпина Паблишер, 2013.

Ларри Кинг, Джилберт Билл. Как разговаривать где угодно, когда угодно и с кем угодно. Альпина Паблишер, 2011.

А. А. Громыко. Памятное.

Ю. В. Дубинин. Мастерство переговоров.

Роберт Чалдини. «Психология согласия». Эксмо, 2017.

Роджер Фишер, Дэниэл Шапиро. Эмоциональный интеллект в переговорах. МИФ, 2015

Ch. L. Karrass. In business like in life you don’t get what you deserve you get what you negotiate. Stanford St. Press, 2013.

Howard Raiffa. The art and science of negotiation.

Robert Mnookin. Bargaining with the devil.

Douglass Stone, Bruce Patton, Sheila Heen, Roger Fisher. Difficult conversations: How to discuss what matters most.

Примечания

1

Eliyahu M. Goldratt, Jeff Cox. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. (1984). *North River Press; 2nd Rev edition (1992).

Content

Игорь Рызов
Кремлевская школа переговоров. Новая реальность

По-новому

Глава 1 Как перестать проигрывать и начать получать свою выгоду в переговорах

§ 1. Распознать цели и мотивы оппонента в переговорах

§ 2. Кто сильнее в переговорах – лев или лиса?

§ 3. Научиться быть львом в достижении своих интересов

§ 4. Как распознать поведение оппонента

§ 5. Способы регулировать накал страстей за переговорным столом

Глава 2 Как научиться отличать компромисс от ненужных уступок

§ 1. Формирование бюджета переговоров. Четыре основных компонента, которые влияют на результат

§ 2. Постройте «магический» многогранник интересов

Глава 3 Пять основных приемов достижения результата в жестких переговорах

§ 1. Правильный взгляд – залог успеха

§ 2. Как оградить себя от «нужды» и страха

§ 3. Как отказывать, не испортив отношения

§ 4. Позиция «хозяина» ведет к успеху

§ 5. Поиск своей правоты

Глава 4 Как вести переговоры в жестких условиях

§ 1. Как уберечь себя от давления и манипуляций в переговорах

§ 2. Три важных шага, которые позволяют контролировать эмоции

Глава 5 Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом

§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника

§ 2. Как перевести борьбу в сотрудничество

§ 3. Используйте «связку», если не понимаете мотивы манипулятора

§ 4. Опровергайте правильно и без провокаций

§ 5. Как уклониться от грубости

§ 6. Шутка и приятное слово – залог успеха в разговоре даже с самым агрессивным собеседником

§ 7. Техника «Юмор»

Глава 6 Как мягко и незаметно менять точку зрения оппонента

§ 1. Как показать оппоненту выгодность своего предложения

§ 2. Верный способ подтолкнуть собеседника к «правильному» выбору

§ 3. Как не попасться на уловку быстрого «да»

§ 4. Ответ на самый сложный вопрос

§ 5. Хотите поймать? – Отпустите

§ 6. Нужно ли отвечать на подарки?

Глава 7 Построение дорожной карты переговоров

§ 1. Что управляет переговорами Роль стратегии и тактики

§ 2. Как построить дорожную карту и что для этого нужно

§ 3. Особенности ведения переговоров с представителями разных стран

Возможные ответы на задания

Литература

Примечания