Томас Фрицше

Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Wer hat den Ball? Mitarbeiter einfach führen by Thomas Fritzsche

© 2022 Verlag Herder GmbH, Freiburg im Breisgau

© Астафьева К.К., перевод на русский язык, 2024

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024

Судьба руководителя

У Мартина Дампфа проблема. Он работает менеджером уже почти пять лет и любит то, что делает. Однако ему все меньше и меньше нравится ходить в офис. Мартин признается, что в основном это происходит из-за подчиненных. У него, конечно, есть несколько лучших парней – настоящих специалистов-трудяг, на которых можно положиться. Но большая часть команды, по его мнению, либо ужасно глупа, либо ужасно несамостоятельна. Есть и «удивительные» исключения: когда в одном человеке сочетается и то и другое.

В начале своей управленческой деятельности Мартин часто слышал, как опытные менеджеры отзывались о своих сотрудниках. И уж поверьте, в этих словах было мало хорошего. Оказывается, в каждом коллективе работали какие-то глупые, ленивые, зависимые, озабоченные только своей выгодой люди. В то время Мартин твердо решил: он никогда не станет так говорить о своих коллегах. Да он и думать так не собирался! Но прошло время, и наш герой стал ловить себя на том, что делает именно это.

Конечно, Мартина это шокировало. А что, если это он плохой руководитель и ужасный человек? Иначе почему думает ТАКОЕ о подчиненных? А может, все его мысли – правда? Вдруг он был просто молодым идеалистом, который восторженно смотрел на людей вокруг? А реальность – как это и должно было случиться – оказалась куда более грустной? Ответов на эти вопросы Мартин пока не знает. Но он точно знает, что постоянно приходит домой вымотанным. И это не из-за 10-часового дня в офисе: мужчина по-прежнему получает удовольствие от своего дела. Мартина истощают постоянные не ведущие ни к чему разговоры с одними и теми же людьми.

Когда он говорит об этом с другими менеджерами, они понимающе кивают. Почти все знают о его проблемах и подтверждают, что ежедневно сталкиваются с тем же самым. Часто приходится что-то объяснять коллегам по несколько раз – и через некоторое время нужно все повторять снова. Многие сотрудники просто не думают. Они явно пассивны и зависимы.

Мартин Дампф это понимает и даже пытается что-то предпринять. Но ничего не меняется.

За время работы тренером и коучем для руководителей я познакомился со многими мужчинами и женщинами, похожими на Дампфа. В первый день семинара на тему лидерства, еще до выступления, я задаю участникам один вопрос: «Чего вы ждете от нашей встречи?» Знаете, какие пожелания озвучиваются чаще всего?

«Я хотел бы знать, что делать с сотрудником, которому каждые несколько недель приходится все объяснять заново».

«Если вы сможете показать мне, как побудить моих людей думать и действовать самостоятельно и независимо от меня, тогда семинар будет полезен».

На этом этапе я обычно прошу, чтобы участники семинара оценили, сколько времени они смогут сэкономить в день и в неделю, если озвученные ими проблемы будут решены. «По крайней мере час в день!» – говорят многие. А некоторые предполагают, что смогли бы выгадать даже пару часов. Неплохо, правда? Как раз то, что нужно Мартину Дампфу (и вам, конечно).

Эта книга о том, как Мартин учился руководить. Таким образом, чтобы одного объяснения оказывалось достаточно. Так, чтобы сотрудники могли самостоятельно принимать решения и не боялись действовать.

Я покажу вам, как Мартин ведет обсуждения и что он делает, чтобы его команда развивала высокую степень независимости.

Чтобы лидерство не доставляло проблем, стало более простым и увлекательным, нужно соблюдать три правила. При этом одно цепляется за другое. Смотрите: если у вас есть умные и независимые сотрудники, вы будете более довольны своей работой. А еще сможете более эффективно расходовать время: раньше вы тратили его на разговоры и пояснения, а теперь направите на выполнение других (и часто – более важных) задач. Это работает на достижение карьерного успеха в среднесрочной перспективе. В то же время будете более расслаблены и станете приходить домой пораньше – а значит, начнете получать больше удовольствия от личной жизни. Признайтесь, вы наверняка стремитесь к чему-то подобному.

Больший успех. В более короткие сроки. С бо́льшим удовольствием.

Вот о чем эта книга.

По сути, речь идет о том, у кого мяч.

Томас Фрицше

Ранштадт, лето 2015 г.

Забывчивость и зависимость

Мартин Дампф проработал в розничной торговле более пятнадцати лет. И десять из них – менеджером. Сначала он был начальником одного из отделов в продуктовой компании, затем в течение трех лет – директором магазина площадью 2500 квадратных метров, в котором трудилось 85 сотрудников.

Мартин любит свое дело. Ему нравится работать с людьми: как с клиентами, так и с коллегами. Тем не менее за последние несколько лет он заметил, что измотан до предела. Герр Дампф все чаще чувствовал себя уставшим, а иногда по утрам ему даже приходилось заставлять себя встать с кровати.

Мартин молод и все еще хочет подняться на несколько ступеней вверх по карьерной лестнице. Однако уже сейчас он понимает, что уровень его энергии стремительно падает. Это признаки выгорания, да? Но почему они появились? Особенно учитывая, что работа-то в целом приносит радость…

Жена Мартина, Ханна, работает тренером личностного роста и уже пять лет обучает других людей коучингу. Конечно же, она заметила случившиеся с супругом перемены. И каждый раз, когда за завтраком в понедельник муж ноет, что ему скоро на работу, Ханна участливо интересуется: «В чем дело?»

«Это раздражает!» – сообщает Мартин, надевая куртку.

«Что именно?» – уточняет Ханна.

«Все!» – Мартин пренебрежительно машет рукой и уходит.

Но Ханна не была бы хорошим тренером, если бы никогда не затронула эту тему. Как-то на выходных она спросила: «Что больше всего раздражает тебя на работе?»

Мартин не медлил с ответом: «Просто все. Вообще все! Сотрудники, вся эта бюрократия, которая отнимает кучу времени… А надо еще креативить, продавать и так далее!»

Ханна кивнула: «Хорошо. А если бы ты мог изменить только одну вещь, что бы это было?»

«Типичный вопрос коуча, – простонал Мартин. – Если бы ты была феей-крестной, я ответил бы так: я хочу, чтобы не приходилось объяснять команде все заново каждые несколько недель. А еще чтобы люди начали использовать свой мозг по назначению! Знаешь, мне иногда кажется, что голова им только, чтобы в нее есть».

Ханна немного подумала и снова обратилась к мужу: «На самом деле у тебя два как будто бы разных желания. И они, разумеется, тесно связаны между собой. Как ты считаешь: если эти два пункта будут соблюдены, твоя жизнь как менеджера станет проще?»

Мартин почти сразу с энтузиазмом согласился: «Определенно!»

После этого Мартин еще раз уточнил: если ему не придется по десять раз объяснять каждому сотруднику одно и то же и если коллеги начнут чаще думать и действовать, у него появится куча времени на административные дела. А значит, бюрократия в компании перестанет его так беспокоить. К тому же, когда сотрудники станут умнее и самостоятельнее, Мартин сможет делегировать им некоторые задачи. Это разгрузит его и избавит от лишних нервов.

Коучинг в семье – не лучшая идея

Ханна решила удостовериться: «Правильно ли я поняла? Твои люди настолько забывчивы, что приходится объяснять им все снова и снова? Они не могут или не хотят думать самостоятельно?»

Муж кивает.

И тут супруга делает ход конем: «Дорогой, помнишь, как двенадцать лет назад ты терпеть не мог и, что скрывать, побаивался своего тогдашнего начальника? И помнишь, почему? Он совершенно бесчеловечно относился к подчиненным. Тогда ты поклялся себе, что будешь вести себя совершенно по-другому, когда станешь менеджером. И вот сегодня ты говоришь, что твои люди забывчивы и глупы. Поздравляю!»

«Я не говорил, что они забывчивы и глупы, – начал оправдываться Мартин. – Да и вообще… Не все такие. К счастью, у меня есть два хороших топ-менеджера. Без них я совсем бы пропал».

Ханна заметила, как раздражает мужа эта тема, и не захотела еще больше его провоцировать. Поэтому она продолжила нейтральным тоном: «Это действительно очень интересно: как ты работаешь с этими лучшими людьми? Ведь остальные, по твоим словам, в сравнении с ними весьма ограниченные товарищи».

Но этот вопрос стал последней каплей, терпение Мартина подошло к концу: «Оставь меня в покое с этими коучинговыми расспросами! Воскресенье! Выходной! Я хочу побыть один, отдохнуть, а не сидеть перед тобой, отвечая на вопросы, как клиент. И чтобы ты знала: почти у каждого моего знакомого руководителя есть эта проблема. Так что это вовсе не моя вина! Видишь, не такой уж плохой у тебя муж».

Ханне пришлось отступить: «Ты прав: коучинг и подобные советы в семье не работают. Извини, я увлеклась. Но я вижу, каким напряженным ты стал в последнее время. И хочу тебе помочь! Или хотя бы поддержать, как умею. А раз ты не готов обсуждать эту проблему, давай просто сменим тему».

Позже в тот же день Ханна положила на стол Мартина записку с адресом сайта. И, предупреждая его вопросы, сразу сказала: «Помнишь лучшего тренера, который у меня когда‑либо был? Стива Вильгельма? Он больше не проводит тренинги. Но я слышала, что Стив продолжает совершенствовать особую форму краткосрочного курса для руководителей. Час с ним может заменить пятилетнюю терапию. Попробуй! Ты ничего не потеряешь».

«Стив Вильгельм. Тот самый, из Баварии», – сразу же вспомнил Мартин. Но погодите-ка, разве не Ханна говорила ему чуть ли не сотню раз, что этот Стив – самый красивый мужчина, которого она видела в своей жизни? Очень здорово, черт возьми! Просто прекрасно! Большое спасибо!

Мартину определенно не хотелось обращаться к тому, кем так открыто восхищается его жена. И уж тем более – проводить с ним в одном помещении хоть минуту, пусть она и заменит даже сто лет терапии. Да и чем ему поможет этот «красавчик»? Что он может? По всей видимости, только сесть напротив и целый час учить жизни. Зачем вообще Мартину это надо? Вот именно – низачем!

Самый дорогой коуч в Европе

Три с половиной недели спустя Мартин уселся за ноутбук и набрал в поисковике адрес сайта Стива Вильгельма. Он, конечно же, почти сразу убрал с глаз долой записку Ханны. Но прошедшая рабочая неделя снова была такой нервной, что Мартину пришлось перерыть ящики стола и найти заветную бумажку. «Ничего такого! Я просто проверю, что там», – уверял себя наш герой, торопливо открывая сайт.

А прямо на главной странице его уже ждал провокационный текст:

«Вам кажется, что половина подчиненных страдает болезнью Альцгеймера, а остальные разучились думать вообще?»

«Хм… Надо же! Угадал!» – удивленно пробормотал Мартин и продолжил читать.

«Я могу вам помочь. Одного часа занятий достаточно, чтобы решить эту проблему. Нужно просто выяснить, у кого мяч».

«Ну, все понятно. Шарлатан!» – Мартин возмущенно фыркнул. Один-единственный час разговора на такую обширную тему! Да за это время ничего не удастся даже мирно обсудить, а уж тем более – найти причины происходящего. Удивительно, что Ханна раньше была в восторге от кого-то подобного! Ладно, стоит признать, что Стив Вильгельм действительно хорошо выглядит. И улыбка у него белоснежная, сногсшибательная. Но это все равно не делает его профессионалом. Хотя у женщин (и у его жены тоже) от этой улыбки и подтянутой фигуры, кажется, вообще пропадает способность объективно оценивать, что говорит этот странный человек. Видимо, Мартин совсем не знает свою Ханну. Ну и глупости же ее восхищают! Час тренинга, который решит все проблемы, какой-то мяч… Что это вообще за ерунда?!

Нахмурившись, Мартин вернулся к тексту:

«Мои коуч-сессии всегда проходят удаленно. Это подходит не только мне, но и вам: я не особенно люблю частые разъезды, а у вас и без того мало свободного времени, чтобы тратить его на пробки по дороге в мой кабинет. Для работы со мной вам понадобятся только смартфон или ноутбук, камера и быстрое интернет-соединение».

Это несколько приободрило господина Дампфа. Ехать никуда не нужно, сиди дома, пей чай, общайся… Звучит неплохо. Да и потратить нужно всего час. Любой рядовой фильм идет больше! А если усилия ни к чему не приведут, то Стив Вильгельм будет разочарован! Он же сам обещает решить любую проблему за 60 минут. Вот и проверим! Ну-ка, сколько стоит такое удовольствие?

Примерно с такими мыслями Мартин нажимает на кнопку «Оплата» – и на мгновение забывает, как дышать.

5000 €?!

Мартин жмет на кнопку еще раз, затем уходит со страницы, закрывает браузер. Молча смотрит в пустой экран. Снова открывает Google Chrome [1], ищет сайт, переходит к оплате и видит, что «тренировка с мячом» все еще стоит пять тысяч евро. Без скидки. Вы только вдумайтесь!

«Этот парень, должно быть, сумасшедший!» – злобно бормочет Мартин и с силой хлопает крышкой своего лэптопа.

За ужином, с аппетитом поглощая пасту, он сообщает жене: «Кажется, у твоего старого тренера развилась мания величия. Ты только представь: такие деньжища за час каких-то разговоров! Пять тысяч евро. Пять! Держу пари, что на этот его дорогущий индивидуальный тренинг до сих пор никто так и не пришел».

«Насколько мне известно, все места уже раскупили, – сухо отвечает она. – Полагаю, специальные коучинговые сессии для руководителей он проводит, чтобы просто чем-то занять себя. Не забывай: Стив уже пенсионер. На работу он хочет тратить всего несколько часов в месяц. И кстати, может себе это позволить. Да ты и сам знаешь, что полная занятость – понятие относительное».

Мартин перестает жевать. Он ошеломлен: «Неужели ты хочешь сказать мне, что каждый месяц Стив Вильгельм находит двух-трех новых идиотов, которые платят ему такую сумму?»

«Посмотри на отзывы», – советует невозмутимая Ханна и кладет в рот еще одну вилку спагетти.

Уж она-то точно знает своего супруга и понимает, что Мартин был только на сайте ее любимого тренера и не посещал других страниц.

И правда, он около десяти раз перечитывал тексты на сайте, нажимал на кнопку «Оплата» и никак не мог поверить в то, что видит. Быть может, это цена за неделю тренингов или хотя бы день интенсива? Но нет! Чем дольше Мартин находился на сайте Стива Вильгельма, тем сильнее убеждался: этот человек действительно требует пять тысяч евро за час коучинга.

Больше Мартину ничего не хотелось знать. Он и так не особо верил в то, что решить его сложные проблемы можно за какие-то 60 минут. А требовать за это настолько большую сумму было верхом дерзости!

Позже, сидя с Ханной на диване перед телевизором, Мартин никак не мог сосредоточиться на фильме. Его голову занимало несколько мыслей. Те, кто платит пять тысяч евро за час коучинга, – одни из самых глупых людей в стране, а то и в мире. Но, с другой стороны, у придурков, вероятно, не было бы такой суммы!

Хорошо, допустим, Стиву Вильгельму удалось найти какого-то дурака, готового расстаться с большими деньгами. И предположим, знаменитый коуч просто берет деньги, а взамен не дает ничего. Так стал бы потерявший пять тысяч евро неудачник оставлять отзыв? Ни за что! Никто не хочет прилюдно расписываться в собственной глупости.

Все это не дает Мартину покоя. Во время рекламы он возвращается в кабинет к ноутбуку и еще раз просматривает уже знакомый сайт. Переходит в раздел с отзывами и сразу же видит шесть положительных оценок с отличными комментариями. Интересно, кто их написал? Мартин переводит взгляд на имена авторов и у него падает челюсть: четверо – его знакомые из бизнес-отдела FAZ[2]! Пока Ханна кричит «Началось!» из гостиной, Мартин снова переходит на страницу оплаты и видит там ссылку. После нажатия на нее появляется окно:

Мартин не слышит, как Ханна зовет его. Он перечитывает этот текст снова и снова, пытаясь думать как юрист: «В чем подвох? Через какой черный ход этот парень проскальзывает и завоевывает доверие людей? Ни одну проблему нельзя решить за час. А значит, он не должен получать вообще ничего. Но отзывы… Может, потому они и хорошие, что ему никто не платил? Однако же люди пишут о реальном результате! И их мнению я вполне доверяю. Что же здесь не так? Черт возьми, это не имеет никакого смысла!»

В ту ночь Мартин долго не мог уснуть – его мучали те же мысли. Только гордость помешала ему обсудить все с женой. А она бы, наверное, смогла ответить на его вопросы и объяснить, что к чему. Мартин беспокойно вертелся с боку на бок и провалился в тяжелый сон глубоко за полночь.

Первоапрельская шутка или правда?

Два дня спустя наш герой встретил в фитнес-центре своего друга. Питт обычный парень, он не менеджер, не несет ответственности ни за кого, поэтому всегда расслаблен. Он отдыхает, плавая вокруг света.

Питт спрашивает, как дела у Мартина, и тот рассказывает ему о своей ситуации на работе и о том, как Ханна «познакомила» его со Стивом Вильгельмом. В первую очередь говорит о невероятно высокой оплате, цитирует положительные отзывы от известных бизнесменов. А еще рассказывает о том самонадеянном заявлении а-ля «если вам не понравится, мы вернем деньги». Подумать только: этот парень настолько уверен в собственном успехе, что даже дает гарантии! «Я просто не могу понять, в чем подвох», – заключает Мартин.

«Остается ровно два варианта, – высказывает соображения Питт после недолгой паузы. – Либо это какая-то первоапрельская шутка, сайт фальшивый, а этого человека вообще не существует. Либо есть люди, которые его уже видели и которым он действительно помог».

«Кажется, первый вариант отпадает, – отмечает Мартин. – Даже если он использует известные имена в отзывах без ведома этих людей. Ханна отлично знает его, она прошла с ним первоначальное обучение. Не было тренировочного уик-энда, после которого она не бредила бы Стивом Вильгельмом!»

«Хорошо, – резюмирует Питт. – Если он есть, нравится Ханне и, возможно, некоторым боссам крупного бизнеса, у меня к тебе всего один вопрос: что ты теряешь?»

«Пять тысяч евро!» – восклицает Мартин.

«Если тебе не понравится, то не нужно ничего платить, – напоминает Питт. – А если ты сомневаешься и думаешь, что он пойдет на попятную, – сначала получи подтверждение по почте с его подписью. И уязвимые места закрыты».

После секундного размышления Питт добавляет: «Все сводится к одному вопросу, и только ты можешь ответить на него».

«И к какому же?» – озадаченно смотрит на него Мартин.

«Итак, если этот парень настоящий и если его метод мяча работает, остается понять: настолько ли важна для тебя проблема с сотрудниками, что ты готов отдать за ее решение пять тысяч евро?»

Эта мысль не дает Мартину покоя. Он беспокойно спит ночью, а на следующее утро отправляет электронное письмо Стиву Вильгельму с просьбой письменно подтвердить гарантии, которые он дает в пункте об оплате. Через день приходит ответ в виде контракта. В двух экземплярах. Подписанных Стивом Вильгельмом. Даже с обратным адресом.

Мартин думает еще 24 часа, но не находит изъяна в логике Питта. Терять ведь и правда нечего (кроме внушительной суммы): если метод Стива действительно меняет трудовую жизнь в лучшую сторону, то он стоит своих денег. Мартин подписывает присланные документы и отправляет их обратно. А через несколько дней пишет новое письмо Вильгельму, чтобы договориться о встрече.

Делим проблему на кусочки

В ответ наш герой получает дружелюбное письмо, где, помимо теплых приветов Ханне и некоторых предполагаемых дат, видит следующее:

Мартин снова недоумевает: что можно обсудить за десять минут? Он ведь даже не описал проблему! Однако продолжает читать.

«Хм, верно. Он как будто наблюдал за мной и коллективом! – пораженно бормочет Мартин. – Назначу-ка встречу для десятиминутного разговора. Он обойдется мне чуть меньше чем в тысячу евро». Мартин указывает в новом письме желаемую дату и нажимает на «Отправить».

Урок 1

Терапия должна подходить пациенту

В назначенное время раздается телефонный звонок: «Доброе утро, господин Дампф! Я рад вас слышать. Как поживает Ханна?»

«Доброе утро, господин Вильгельм. У нее все хорошо, я передам ваш теплый привет. Но знаете, мне не хочется болтать о Ханне за тысячу евро! Какое невероятное решение вы можете предложить для работы с моими пассивными, забывчивыми сотрудниками?»

Стив Вильгельм смеется: «Вы слышите, как тикает счетчик оплаты, – это можно понять. Время – деньги, не так ли? Не волнуйтесь, я не собираюсь резко бросать трубку ровно через десять минут. Но вы совершенно правы, давайте сразу перейдем к теме.

Скажу сразу: я не дам вам готового решения, которое вы старательно запишете, как ученик за учителем. Скорее снабжу различными стратегиями, чтобы вы смогли разобраться с проблемой самостоятельно. Для этого я задам несколько конкретных вопросов. Один очень известный человек однажды назвал это “мастерством акушерства”[3].

Итак, перейдем к сути проблемы: ваши сотрудники постоянно забывают то, что им нужно знать, заставляя вас снова и снова объяснять одно и то же. Правильно?»

«Не все сотрудники, но большинство. Признаю – да, это так».

«Хорошо, тогда хочу задать вам первый, очень важный вопрос. Как вы понимаете, что сотрудник снова забыл то, что должен был знать?»

Мартином овладевают противоречивые чувства. С одной стороны, он все еще не смирился с тем, что заключил дорогостоящую сделку – причем, возможно, с шарлатаном. С другой – его раздражали приветы и интерес к Ханне, он ревновал. Однако Мартин не мог не отметить, что Вильгельм очень тепло относится к нему – и это, разумеется, приятно щекочет самолюбие. Но разум все равно цинично комментирует: «Еще бы! Ты же ему столько денег отвалил». И замечание Стива об акушерстве он не понял (при чем здесь вообще оно?). А больше всего раздражало, что за такие деньги не дают никаких ответов, а лишь задают вопросы.

Однако Мартину хочется быть хорошим учеником. Поэтому он сосредоточивается, отбрасывает посторонние мысли и отвечает: «Я понимаю, что сотрудник забыл то, что необходимо знать, когда он внезапно перестает выполнять задачу, которую должен выполнять. К сожалению, это случается слишком часто».

Ошибки руководства

«И вы думаете, что он больше не знает, как выполнять задачи?»

Мартин подозревает, что совершил ошибку. Но он не может понять какую. А Вильгельм почти сразу отвлекает его: «Мы оставим вопрос открытым, Мартин. Могу я называть вас Мартин? Для вас я просто Стив. Итак, что именно вы делаете, когда думаете, что ваш сотрудник забыл правила или задачи?»

Мартин недоумевает: теперь они должны обращаться друг к другу по имени? Но ведь у них не настолько близкие отношения…

Он делает глубокий вдох и сообщает: «Я зову подчиненного и еще раз объясняю ему, что важно в его деле. Затем подробно рассказываю, на что обращать внимание и как действовать».

«Я так и думал, – кажется, на том конце провода Стив Вильгельм даже кивнул в подтверждение своих слов. – Это одна из самых распространенных ошибок руководства. Мартин, если я скажу, что на самом деле вы работаете в лучшем коллективе, чем думаете, вас это утешит? Многие лидеры в подобных ситуациях поступают так же, как вы. Но это все равно неправильно».

Мартин неприятно удивлен: разве может хороший тренер настолько откровенно сказать, что у клиента что-то не так? Тем временем Стив Вильгельм продолжает: «Давайте подумаем, где находится точка преткновения. Для этого я хотел бы в нескольких словах рассказать о самой важной части тренинга, которую в свое время придумал один умный человек по имени Кен Бланшар [4]. Его основная идея заключается в том, что каждому руководителю необходимо адаптировать стиль управления к уровню развития соответствующего сотрудника в каждом конкретном случае. Это довольно ясное и простое послание. Но лишь некоторые руководители пользуются идеей на практике. А жаль. Бланшар различает две причины недостаточного уровня развития работника. Как вы думаете, какие?»

«Глупость и тупость?» – Мартин просто выпаливает первое, что пришло в голову. Он все еще не привык к быстрой смене вопросов и пояснений.

Стив смеется: «Да, неплохо! Бланшар выразил бы это несколько более благородно: “не обладает достаточной компетентностью”. В конце концов, это не обязательно из-за нехватки мозгов. Скорее потому, что они еще чему-то не научились. А значит, вы уже уловили одну из двух причин. Отлично! И что как руководитель вы делаете, когда понимаете, что одному из ваших сотрудников не хватает компетенций?»

Мартин отвечает сразу же (ведь он уже много раз проходил подобное): «Что ж… Я объясняю ему самое важное. Я показываю, как надо. При необходимости отправляю его на курсы повышения квалификации или даю профессиональный коучинг. В зависимости от темы и того, сколько у меня свободного времени».

«Превосходно! Итак, давайте сделаем вывод. Если вы заметили, что сотруднику все еще не хватает компетентности по определенному вопросу, вы объясняете ему, как разобраться с задачей. Либо самостоятельно, либо с помощью других людей. Верно?»

«Да, точно», – подтверждает Мартин.

Он впервые немного расслабляется за время разговора, но Стив Вильгельм снова спрашивает: «Это вы проделываете со своими людьми, когда они через несколько недель забывают свои задачи, не так ли? Вы вызываете их и снова объясняете с самого начала, что нужно делать и каким образом?»

«Да, конечно, я ведь уже говорил об этом», – отвечает Мартин, чувствуя легкий укол раздражения.

«Хорошо. Позвольте мне перейти к сути. Как вы считаете, насколько вероятно, что сотрудник больше не может делать то, с чем отлично справлялся в течение нескольких недель? Что он больше не знает того, что знал все это время? Многие руководители не задумываются об этом как следует. А значит, глубоко заблуждаются.

Еще раз: допустим, некий Мейер – работник продуктового магазина – правильно оформляет полки в течение трех-четырех недель. Он перемещает старый товар вперед, закрывает пробелы, убирает новый товар поглубже и так далее. Внезапно вы понимаете, что он выкладывает новый товар перед старым, и думаете про себя: “Упс! Раз Мейер совершенно забыл, как это делается, мне нужно объяснить ему все еще разок”».

«Да… Нет! Ну, может быть, не на простом примере…» – заикается Мартин. Почему Стив так хорошо разбирается в торговле? Откуда он знает про типичные ошибки подчиненных? Он что, умеет читать мысли? Ведь правда же: только позавчера Мартин снова увидел 15 упаковок старого тостового хлеба, лежащих на задней полке, в то время как свежие были помещены перед ними. И тогда он прочел подчиненному целую лекцию о том, как действовать правильно. И ведь Стив Вильгельм указал на очевидное: сотрудник должен был точно знать, что и как делается. Он ведь работал с одними и теми же задачами даже не неделями – годами…

Мартин берет паузу на пару секунд и спрашивает: «К чему вы клоните? Я вас не понимаю».

«Я всего лишь интерпретировал то, что вы мне сказали, – терпеливо объясняет коуч. – Мы ведь уже установили: объяснение – важный инструмент для того, кто чего-то не знает. Оно помогает повысить компетентность другого человека. А компетентность – один из двух факторов, которые, по словам Бланшара, необходимо учитывать, если вы хотите помочь сотрудникам добиться хороших результатов. Однако вашим людям может не хватать компетенций, чтобы что-то сделать! Теперь нам нужно взглянуть на второй фактор, который, по модели Бланшара, отвечает за производительность наших сотрудников, – постоянную, на максимальных оборотах. Есть идеи, что это?»

Мартин не знает.

«Подумайте вот о чем. Если сотрудник молодец и уже долгое время неплохо справляется со своими задачами, в чем может быть причина того, что он все еще не показывает максимальной производительности? Если мастерство гарантировано, а эффективность низкая, чего не хватает? Как по-вашему?»

«Желания?» – аккуратно предполагает Мартин.

«Прекрасно! Бланшар называет второй аспект вовлеченностью, но суть примерно та же. Теперь мы объединили два основных фактора – компетентность и вовлеченность (или, говоря по-другому, умение и желание). Только при наличии двух этих вещей сразу сотрудник будет работать в полную силу. Очевидно, не так ли?»

Мартин доволен тем, что наконец-то смог верно ответить на вопрос. При этом он размышляет, не слишком ли все банально: ведь ответы лежат на поверхности. Но вообще, для отличной работы у людей должны присутствовать и желание, и умение – это правда.

Однако собственная проблема не дает Мартину покоя. «Герр Вильгельм, скажите, а какое это имеет отношение к моим несамостоятельным сотрудникам, “страдающим болезнью Альцгеймера”?» – спрашивает он.

«Понимаете, в их действиях мало что связано с отсутствием самостоятельности, но многое происходит из-за забывчивости. Ваши люди работают давно и точно знают, как должна быть заполнена полка, ведь им это объясняли по несколько раз. Вот где ошибка руководства: вы продолжаете объяснять все заново, как будто за одну ночь у вашего сотрудника исчезли все компетенции. Но ведь недостатка умений у него нет, а вот второго пункта не хватает…»

«Вы говорите про желание? Про вовлеченность?» – уточняет Мартин.

«Да, конечно, они могут работать. Но у сотрудников отсутствует мотивация делать свою работу безупречно, – что они и демонстрируют, позволяя проблеме появляться снова и снова. Когда вы реагируете, объясняя все заново, получается, что вы пытаетесь “вылечить” компетентность, но при этом страдает вовлеченность. Терапия хороша, это пациент неправильный!»

Пока Мартин обдумывает сказанное, Стив сообщает: «Наши первые десять минут истекли. Я пришлю вам домашнее задание перед нашей следующей встречей. До свидания, Мартин!»

Мартин что-то растерянно бормочет в ответ и удивленно смотрит на телефонную трубку. Разговор длился всего десять минут? Не может быть! Ему показалось, что беседа продолжалась куда дольше. Кстати, а стоили ли эти десять минут заплаченной за них тысячи евро?

Пока слова коуча не стерлись из памяти, Мартин быстро делает несколько заметок:

– Хорошие сотрудники должны быть компетентными и преданными своему делу.

– Если этих двух качеств нет, производительность плохая.

– Ничего не помогает, если кто-то компетентен, но не предан делу.

– Руководитель должен поощрять в сотруднике то, чего тому не хватает.

– Чтобы повысить компетентность, руководитель должен хорошо объяснить задачу.

Все верно, все ясно. Но Мартин уже знал это. Вроде бы без того понятно: полезно сосредоточиться на вовлеченности и компетентности подчиненных. Правда, до разговора со Стивом эти пункты не стояли на первом месте для Мартина-руководителя. Зато теперь он знает, на что обратить внимание. Отлично. И что, это все? Больше он ничего не понял?

Господин Дампф смотрит в свой блокнот и после некоторого раздумья добавляет:

– Тот, кто какое-то время выполняет свою работу правильно, явно компетентен!

– Следовательно, у тех, кто внезапно начинает делать что-то неправильно, проблема не с компетентностью, а с мотивацией!

– Имеет смысл узнать у такого сотрудника, что происходит.

– Объяснять человеку без мотивации, как выполнять ту или иную задачу, – ошибка руководства!

Черт возьми, это все правильно и важно! И так же банально, как и первые пять «правил», записанных Мартином выше. Тем не менее наш герой должен признать, что явно не задумывался о последних пунктах. Даже близко.

Выходит, если сотрудники повторяют одни и те же ошибки каждые несколько недель, значит, у них просто недостаточно желания, чтобы работать четко и аккуратно. И как бы Мартин ни сомневался, вывод Стива Вильгельма звучал для него весьма убедительно: тот, кто мог идеально и эффективно делать что-то раньше, уже доказал свою компетентность. Значит, у него дефицит мотивации. Раньше Мартин не понимал этого, а потому раз за разом объяснял своим сотрудникам только то, что они уже знали и умели. Вместо этого он должен был спросить, что случилось, почему снизилась вовлеченность. После этого можно было бы целенаправленно побуждать сотрудников к действию. Но решит ли это все рабочие проблемы?

Строительство соборов

Мартин беспокойно спит и наконец просыпается около четырех утра с мыслью: «А как именно ты мотивируешь?»

Он лежит еще пару часов, смотрит в потолок и думает: «Стив Вильгельм, должно быть, задаст мне на дом составить описание того, как я мотивирую своих ребят. Что я скажу тогда?» Мартин все еще прокручивает это в голове, когда в шесть утра идет в душ, а позже садится завтракать.

«Я плачу ему, чтобы он давал ответы. И что я получаю? Только вопросы. Постоянно. И мне все время приходится докапываться до правды. Стив как будто в принципе не заинтересован в том, чтобы меня чему-то учить.

Он несколько раз меня похвалил за то, что я сказал что-то правильное. Приятно, конечно, но… Это и была мотивация? Его вопросы меня напрягали, а если удавалось ответить верно и он это отмечал, я вдохновлялся. Определенно! И что, мне теперь нужно хвалить сотрудников, которые не выполняют свою работу должным образом? Сумасшествие какое-то! Конечно, я могу отметить, что он умудрялся исполнять свой долг целых три недели. Но разве это не данность? Он и так должен хорошо работать. И что мы получим, если будем хвалить людей за вещи, которые совершенно очевидны?»

Ханна расспрашивает Мартина, как все прошло. Он отделывается стандартным: «Нормально». Ему не хочется показывать жене, какое сильное впечатление произвела беседа со Стивом Вильгельмом. Всего десять минут на телефоне – и Мартин начинает глубоко задумываться о тех вещах, которых прежде не замечал. Нет уж, Мартин не станет восхищаться гуру и говорить, что не зря решил с ним поработать: он ни за что не подарит супруге этого триумфа. Кроме того, он не собирается признаваться Ханне в своих глупых управленческих ошибках. Но это можно обсудить с Питтом – на то они и друзья!

В спортзале Мартин задыхается на беговой дорожке рядом с Питтом, пока рассказывает ему о первом занятии. «И как мне мотивировать? Бегать туда-сюда по боковой линии, как футбольный тренер, кричать “ДА!!!”, победно потрясая кулаками над головой?» – утрирует он.

«Стоит попробовать, – улыбается Питт. – Я уверен, что все твои подчиненные будут говорить об этом годы спустя».

Мартин тоже смеется: «Отличная шутка! Но, боюсь, не сработает. И ты хорош: только и знаешь, что надо мной прикалываться. А если серьезно что-то придумать? Слабо, да?»

Питт увеличивает скорость беговой дорожки и делает глубокий вдох: «Да. Но зато я могу тебя вдохновить еще больше. Когда-то я читал высказывание или что-то вроде очень короткой истории про то, что мотивирует людей. Но помню очень смутно, поэтому пока что не буду портить впечатление. А когда найду, скину тебе на почту».

Электронное письмо от Питта пришло уже на следующий день: «Вот о чем я говорил вчера в зале. Та самая маленькая притча. К сожалению, уже не помню, откуда она взялась. Лично мне кажется, что она достаточно хорошо и точно говорит о главном в вопросе мотивации».

Мартин открывает вложение и читает:

Класс! Это действительно сильный образ! И Питт прав – здесь говорится как раз о мотивации. Мартин сразу это почувствовал. Он продолжает думать о притче до вечера и понимает: кажется, он на верном пути к решению своей проблемы. Ведь о чем говорится в этой истории? О смысле работы!

«Понял! – внутренне радуется Мартин. – Я не должен объяснять своей команде, как правильно делать работу. Я должен разъяснить людям смысл их задач!»

Два дня спустя приходит электронное письмо от Стива Вильгельма. Мартин сразу же открывает его: он уверен, что уже нашел ответ на вопрос, который, вероятнее всего, задаст Вильгельм. Но все оказывается не так просто.

Мартин ошеломлен: «Видео с сотрудником? Что?! Как вообще это объяснить? Зачем оно ему? Откуда он знает, что я все это время думал про мотивацию? И почему пишет только сегодня? Может, он считает меня глупцом, которому нужно много времени на осознание простых вещей?!»

Мотивационное видео

«Как тебе удалось уговорить сотрудника сняться? Или ты записал вашу встречу тайно, а он даже не знает об этом? Я слышал о том, как вы относитесь к этому в розничной торговле!» – Питт сидит за ноутбуком рядом с Мартином, закидывает его вопросами и ждет, пока загрузится видео.

«Все-то тебе расскажи!» – ворчит Мартин и нажимает кнопку воспроизведения.

Слева видны металлические полки с кучей папок для документов, справа – стол Мартина со старым монитором его ПК. А между ними друг напротив друга сидят сам наш герой и некий мужчина в белой рубашке и черных джинсах. Господин Дампф – лицом к камере. На первом плане – напряженная спина его подчиненного.

«Итак, герр Крюгер. Сегодня я снова пригласил вас на беседу. Во время контрольного прохода по магазину я заметил, что в молочном отделе товары снова не переставлялись, как нужно. Целых 12 комплектов – в каждом по 64 стаканчика свежего йогурта – стояли поверх трех таких же, но с продуктом, у которого уже выходит срок годности. Аналогичная ситуация была и с молоком. И с сыром. Я могу привести много других примеров. Но скажу одно: в очередной раз вы проигнорировали основной принцип товарооборота».

Мартин сидит в кресле, подавшись вперед и поддерживая зрительный контакт с сотрудником. Он энергично жестикулирует и продолжает свою разгромную речь:

«Я знаю, герр Крюгер, что говорил с вами об этом множество раз. И отлично помню, что мне приходилось неоднократно объяснять этот простой принцип: новые товары должны стоять позади старых, потому что это наиболее практично.

Сегодня я хочу затронуть еще один момент. Я объясню, почему мы поступаем именно так. Вам должны быть ясны смысл и цель ваших действий. Итак, мы переставляем йогурт, чтобы не оставлять в магазине старые стаканы! Если всегда ставить новые стаканчики сверху (или свежее молоко перед пакетами со вчерашним), то старые продукты всегда будут двигаться дальше – вниз или назад. Покупатели их просто не увидят! В какой-то момент срок годности таких товаров истечет. Их придется выбрасывать. Я не думаю, что вам именно этого хочется, не так ли?»

Видно, как сотрудник качает головой и слегка пожимает плечами.

«Вот видите! Что произойдет, если нам придется выбрасывать товары без необходимости? Давайте подумаем о последствиях. Во-первых, это дополнительная работа: вам и всем остальным сотрудникам приходится не только расставлять свежие товары, но и регулярно вытаскивать из глубин полок просрочку и убирать ее. Во-вторых, мы и так регулярно выбрасываем 100 баночек йогурта из 800. В итоге стоимость для конечного покупателя растет».

Мартин размашисто жестикулирует, как бы подтверждая жестами свои слова. Чтобы усилить их эффект, он наклоняется вперед и продолжает: «Теперь, герр Крюгер, вы понимаете, как подорожание йогурта на 15 % связано с вашими действиями. Да, это недорогой товар и его новая стоимость по кошельку не бьет. Но давайте представим, что в нашем магазине все подорожало на 15 %. Просто потому, что у нас куча просрочки, которую никто не покупает – она ведь скрыта за свежими продуктами. Просто потому, что многое приходится выбрасывать. Итак, если бы наши цены выросли из-за всего этого на 15 %, ежедневные покупки обходились бы людям, скажем, не в 100, а в 115 евро. Казалось бы, что такого? Подумаешь, какие-то 15 евро! Поймите, дорогой господин Крюгер, эта ситуация будет иметь ужасные последствия, в том числе и для вас! Просто потому, что покупатели уйдут туда, где дешевле. А если их не будет, магазин рано или поздно закроют. И вы лишитесь своего рабочего места. Вот так!»

Мартин удовлетворенно откидывается на спинку кресла и делает глубокий вдох. Кажется, разговор прошел неплохо.

Крюгер потрясенно молчит. А его руководитель резюмирует: «Думаю, теперь вы по-настоящему понимаете, насколько важно для нас и для вас лично, чтобы новый товар всегда стоял позади или ниже старого. Уверен: с этого момента я могу рассчитывать на то, что вы будете делать перестановку товаров соответствующим образом. Верно?»

«Я постараюсь, герр Дампф», – говорит Крюгер. Мартин встает и, протягивая руку, прощается с ним: «Ну что ж – к полкам!»

«Круто! – оценивает видео Питт. – У меня даже голова закружилась немного: очень уж ты быстро и много говорил. Но вообще ты все объяснил понятно и доходчиво. А еще, по-моему, очень живо и впечатляюще – все эти жесты и прочее! Даже я, ничего не понимающий в торговле парень, и то уяснил: новые товары всегда нужно убирать за старые».

Мартин улыбается: его лучший друг всегда найдет повод для шутки. А Питт продолжает: «Я заметил кое-что еще. Отличный риторический вопрос: Крюгер, что насчет вашего рабочего места, если клиенты предпочтут уйти туда, где цены ниже? Потрясающе! Ты ударил в самое яблочко! Твой не требующий ответа вопрос заставил его самого пошевелить мозгами и объяснил не только общий смысл этой, как вы говорите, перестановки, но и выгоду для самого герра Крюгера. Блестяще!»

Мартин выпрямляется, расправляет грудь. Да, его вполне можно назвать умелым руководителем. А уж хорошие слова приятны любому.

Мартин указывает общее время продолжительности видео, беззвучно разговаривая сам с собой: «Знал бы Питт, сколько семинаров я уже посетил за время своей карьеры! Техника постановки вопросов и жестикуляция – это полдела! Ритм общения и скорость донесения информации тоже важны. Наш разговор занял почти семь минут, а я успел рассказать о самом важном. Теперь-то старина Крюгер очень мотивирован и, надеюсь, начнет по-настоящему хорошо работать в своем молочном отделе!»

Размышления Питта, который все еще сидит рядом, возвращают Мартина в реальность. «Конечно, возникает вопрос, зачем платить кому-то пять тысяч евро. Ведь на видео ты явно демонстрируешь, что умеешь отлично мотивировать, – сообщает Питт. – Я думаю, твой тренер забил гол в свои же ворота, работая с тобой. Его совет о том, что сотрудникам стоит руководствоваться не только навыками, но и желанием, неплох. Но, во‑первых, ты и сам это знаешь. А во‑вторых, эти слова определенно не стоят пять тысяч евро».

Мартин хмурится. Он даже не смотрел на это под таким углом. Пока он просто гордится тем, что сделал. Но, видимо, есть над чем задуматься – и серьезно.

«В этом ты прав, – наконец отвечает Мартин другу. – Но знаешь, в нашем договоре со Стивом есть пункт об отказе. Если он не может мне больше ничего дать – что ж… Возможно, я буду настолько щедр, что предложу ему чаевые – целую тысячу евро. Пусть порадуется, что вообще хоть что-то получил».

Вечером Мартин пересматривает свое видео. Он действительно гордится собой, своим правильным поведением, логичными аргументами, убедительными жестами. И ловит себя на мысли: «Герру Вильгельму не на что будет жаловаться! Уверен, что могу рассчитывать на похвалу!»

На мгновение Мартин поджимает губы – когда понимает, насколько для него важно одобрение баварского гуру. После он печатает несколько сопроводительных строк и отправляет видео своему коучу.

Урок 2

Упражнения по мотивации

Стив Вильгельм достаточно быстро ответил на письмо: он предложил пообщаться через три дня и предупредил, что во время разговора нужно будет включить отснятое мотивационное видео.

Мартин с радостью согласился: у него отличное настроение – ведь он сделал все правильно.

В условленное время мужчина уже сидит перед открытым ноутбуком с видео наготове. На этот раз он сам звонит тренеру. «Вы смотрели мое видео?» – уточняет он сразу после приветствия, стараясь придать голосу легкий оттенок безразличия. Но внутри наш герой полон предвкушения: он ждет, что его домашнюю работу оценят по достоинству.

«О да! – восклицает Стив. – И это, надо сказать, были очень впечатляющие минуты. Отлично! Я уверен, что вы уже были на множестве семинаров. Но теперь вижу, что вы воплощаете в жизнь лучшие практики, о которых вам рассказывали. У вас были хорошие тренеры, это здорово. Но и им повезло с таким умным и ярким учеником. Меня больше всего поразило, насколько четко вы уловили важный момент в теме мотивации: вы объединили то, что вам нужно от сотрудника, с тем, что имеет для него высокую ценность. От баночки с йогуртом на полке до неминуемой потери работы герром Крюгером вам потребовалось всего шесть аргументов (я считал). Ох, как мне хотелось бы увидеть лицо Крюгера в этот момент! Скажите, вы сами это все придумали?»

«Ну, друг сказал мне, что…» – начинает мяться Мартин.

«В любом случае вы проделали большую работу! – уверенно заявляет коуч. – И даже не думайте обесценивать свои успехи! Вы сделали верные выводы и двигаетесь в нужном направлении. Мне показалось, что сейчас вы четко усвоили: если вовлеченность сотрудников ослабевает, вам не нужно объяснять им, как и что работает, – вы должны мотивировать их!

Дорогой Мартин, я очень внимательно смотрел ваше видео, отмечал все ваши успехи. И понял, что вы точно получите максимальную пользу от моих советов. Потому что не успокоитесь, пока не выполните каждый из них – один за другим!»

Мартин сияет от такой похвалы, как медный таз. К тому же все сказанное о нем – чистая правда. Но в то же время господина Дампфа волнуют и более «земные» вещи, а потому он не хочет упускать возможность обсудить гонорар. И заходит издалека: «Подождите-ка, герр Вильгельм. До сих пор я получил от вас только один совет. Он был хорош, с радостью это признаю. Но все остальное я сделал сам!»

«Это верно, – доносится из трубки. Мартин, конечно, не может видеть собеседника, но слышит, что он улыбается. – Вы изменили свой подход к общению с подчиненными, основываясь на моем первом совете. Обратите внимание: во время мотивационной беседы вы ни разу не сказали, каким образом сотрудник должен сделать то, что нужно и чего вы хотите. Зато вы подробно и по пунктам объяснили, почему это необходимо. Вам даже удалось сделать то, на что многим нужно гораздо больше времени: вы объяснили, почему ваш коллега должен хотеть этого сам. Это же буквально квантовый скачок! Что скажете?»

Мартин сразу же отзывается: «Да, это так. Но все это точно не стоит пяти тысяч евро».

«Конечно, нет, – любезно соглашается Стив Вильгельм. – Вы совершенно правы. Однако, по моей оценке, герр Крюгер будет усердно раскладывать товары без ошибок дольше двух-трех недель. Держу пари, на этот раз он продержится около полутора месяцев. Ну, скажем, пять недель. Это вдвое больше, чем раньше. Но вам этого недостаточно, правильно?»

«Пять недель?!» – Мартин недоверчиво смотрит на монитор, где все еще отображается поставленное на паузу видео.

«Да! А может быть, и шесть, – уверенно заявляет тренер. – Но вы же хотите, чтобы сотрудники работали хорошо как можно дольше. Я прав? Так и будет. Пока-пока, Альцгеймер! Но, мне кажется, это не вся проблема. Вы хотите, чтобы ваши люди стали более независимыми, не боялись принимать решения, стремились думать самостоятельно, а не просто выполнять указания руководства. Так? Я прав?»

Мартин поражен. На несколько мгновений он потерял дар речи. Как? Как этот человек настолько четко и без всяких объяснений понимает, что нужно его клиенту? Наконец герр Дампф отвечает: «Да, конечно».

«Тогда хочу задать один вопрос. У вас же в школе была латынь, я правильно помню?»

Мартин ошарашен и смущен. Он все еще не мог переварить, что Стив Вильгельм, который поначалу так хорошо отзывался о видео, будто бы вообще забыл о нем и опять поставил перед своим учеником очень серьезные вопросы. Так, как будто Мартин ничего не усвоил.

А теперь вот эта внезапная латынь… Зачем ему? Мартин ведь и правда изучал древний язык в школе. Но был совершенно уверен: в разговорах со Стивом он ни разу об этом не упоминал. А значит, это либо случайное попадание в цель, либо Ханна говорила о нем с Вильгельмом. Вот только когда? В то время, когда проходила у него обучение? Но почему она вообще его обсуждала с кем-то?

Размышления прерывает бодрый голос Стива: «Алло, Мартин, вы еще здесь?»

Приходится сосредоточиться и ответить: «Да, конечно, извините! Но я хочу понять, что не так с моей мотивационной беседой? Совсем недавно вы сказали, что я все сделал правильно!»

Крюгер не говорит на латыни

Кажется, тренер снова улыбается: «Я сказал, что вы многое сделали очень хорошо. И считаю, что лишь малая часть ваших знакомых управленцев смогла бы выполнить это задание на таком уровне. Скажу даже так: это я знаю наверняка, потому что через сессии со мной прошли сотни людей, работающих в той же сфере. А еще я абсолютно убежден: на этот раз вы достигли большего успеха, чем во время любой предыдущей встречи с герром Крюгером. Кроме того, я точно знаю – только с помощью нового подхода у вас получится достичь одной из основных целей. Меньше забывчивости у сотрудников? Да! Больше самостоятельности и ответственности? Точно нет! Мы можем подождать несколько недель и посмотреть, что будет. Но как только вы найдете свежий сыр, закрывающий от покупателей старые запасы, вы поймете, что я прав. А уже после этого сможете снова связаться со мной. Может быть, мы прервемся до тех пор?»

Мартина поражает, насколько Вильгельм уверен в собственных словах. Обычно это злило. Но искреннее дружелюбие собеседника и регулярное одобрение с его стороны не давало негативным эмоциям взять верх.

Мартин ненадолго задумывается и решается спросить: «Скажите, а какое отношение латынь имеет к моему разговору с герром Крюгером? Он, конечно, ее не знает. К тому же вы до сих пор не рассказали мне о мяче! Хотя в первом разговоре о нем упоминалось».

«Не знаю, означает ли это, что мы двигаемся дальше, но буду рад ответить на ваши вопросы. По крайней мере, на те, что касаются латыни. Мартин, вспомните, откуда взялось слово “мотивация”?»

«Думаю, от movere?» – автоматически отвечает Мартин.

«Очень хорошо! И что оно означает?»

«Если мне не изменяет память, то “шевелить, двигать, везти”?»

«Превосходно! Двигать – то есть кого-то или что-то. Это мы выяснили. Так в чем же тогда заключается мотивация сама по себе?

«Двигать кого-нибудь. Так?»

Мартин слышит, как Вильгельм весело смеется: «Надеюсь, вы не о том, чтобы переместить кого-то с места на место, как шкаф. Итак, мы выяснили: мотивация связана с тем, чтобы заставить кого-то двигаться. Учитываем это значение».

«Хорошо, что дальше?» – Мартин сбит с толку и не понимает, к чему все идет.

«Дорогой Мартин, ваша мотивационная беседа тоже должна была стать стартом для вашего сотрудника. Так кто же из вас сильнее продвинулся вперед за время беседы: вы сам или герр Крюгер? Это ключевой вопрос нашей сегодняшней встречи».

Мартин поглядывает на экран, где до сих пор висит окно с его видео. Он не понимает, к чему коуч задает такие странные вопросы. И без того понятно, что мотивация – это не какое-то там физическое упражнение!

«Мы с Крюгером разговаривали, – говорит он. – Вы дали мне понять, что не нужно каждый раз объяснять ему, как выполнять работу. А еще – что лучше объяснить, почему он должен выполнять задание. И я это сделал! При этом вы меня хвалили, Стив. Вам все понравилось. Так в чем же сейчас дело? Что-то снова неправильно?»

«Вы отлично излагаете суть дела, Мартин. Вы смогли объяснить герру Крюгеру, почему его работа важна. Но удалось ли вам его мотивировать? Об этом я и говорю сегодня. Кстати, наши десять минут истекли. У меня к вам предложение: после нашего разговора запустите на видео в ускоренной перемотке! Тогда вы сразу поймете, что я имею в виду. И заранее объявляю: следующее наше занятие пройдет “под руководством” моей коллеги Марии Кралл. Завтра покажу видео, на котором она участвует в тренинге. Это ваша третья сессия, хорошо? Уверен, что к концу занятия вы поймете мою метафору с мячом».

Мартин огорчен: «Я не знаю, подходит ли мне это. Вы хотите отдать наши следующие десять минут какой-то видеокассете. Это ваш риск! В конце концов, если мне ничего не поможет, оплату вы не получите».

«Я интерпретирую ваш ответ как согласие. До скорой встречи, Мартин!» – раздается в трубке бодрый голос собеседника, а затем линия замолкает.

У Мартина снова гудит голова. А Стива Вильгельма, похоже, ничто не может вывести из себя! То, что он сам не будет проводить следующее занятие, сильно раздражает. И да, пусть коуч и сам об этом попросил, но Мартин все равно чувствует себя невероятно подавленным. А еще мужчина замечает вот что: Вильгельм продолжает хвалить его даже при провалах. Если Мартин делает что-то отлично на 25 %, а на остальные 75 % – плохо, то Стив все равно доволен и отмечает его усилия. Почему? Это и есть мотивация? Или, скорее, манипуляция?

Этого наш герой не знает. Пока что он может сказать точно только одно: разговор все еще крутится у него в голове, хотя он давно повесил трубку.

Мартин снова собирается поговорить с Питтом. Лучший друг всегда придет на помощь! Мужчина сохраняет видео своего разговора с Крюгером на смартфоне и показывает приятелю после того, как они час потели на беговой дорожке.

Остается только одно – двигаться вперед

«Кажется, я понимаю, что имеет в виду твой герр Вильгельм. Подожди, давай перемотаем вперед!» – Питт нажимает кнопку, и видео воспроизводится с ускорением в четыре раза. Отлично заметно, как Мартин ерзает перед Крюгером, в то время как его обычно низкий голос чирикает неразборчивые вещи на высоких тонах.

«Эй, это еще зачем? Что ты делаешь?!» – раздраженно говорит он.

Питт смеется: «Если увеличить скорость, то становится совершенно ясно, к чему ведет твой гуру!»

Мартин, нахмурившись, смотрит на свои суетливые движения. «Я вообще ничего не вижу!» – выкрикивает он.

«Я, конечно, не знаю латыни. Но если “мотивация” происходит от “движения”, то… Посмотри-ка на Крюгера и на себя. Ну, кто это там двигается? Я лично вижу только одного!»

Мартин неохотно переводит взгляд на дисплей, где в этот самый момент он чрезвычайно быстро перебирает пальцами. Он так гордился этим видео, да еще и Вильгельм похвалил его! Или все-таки нет? Неужели тот просто шутил? Ведь правда, очень смешно выглядит, что серьезный взрослый человек машет руками, как мельница, и чирикает, как воробей перед кормлением. «Дай сюда». – Он выдергивает телефон из рук Питта, выключает видео и убирает гаджет в карман.

«Злишься? – Друг внимательно смотрит на Мартина, будто пытаясь разгадать его эмоции. – Послушай, ты хочешь мотивировать Крюгера, то есть заставить его двигаться. Он должен поднять свою старую костлявую задницу и делать, наконец, свою работу правильно и стабильно. И хотя ты хочешь сдвинуть Крюгера с места, шесть минут и пятьдесят пять секунд на видео двигается только один человек. Это ты, дружище! А Крюгер всего лишь два раза коротко пожимает плечами. Но и за это ему спасибо: я уж думал, что он уснул. Бьюсь об заклад, это то, что имел в виду твой тренер!»

Для Мартина это уже слишком! Никакой поддержки! Он платит за пиво и резко встает, чтобы уйти. А затем все же притормаживает и эмоционально поясняет: «Конечно, я двигался. Я же живой! Я объяснил Крюгеру, что делать. Всего три дня назад ты сам хвалил мои жесты, да и риторику тоже. Ты смотрел мое видео, оно тебе, кажется, даже понравилось. А сейчас снова все не так? Ты как флюгер на ветру!»

«Нет, – возражает Питт. – Как и ты, я учусь. И мне очень понравилось то, что ты сделал. Но я понимаю, что разговоры, твое поведение и слова не имеют никакого отношения к мотивации, если тебе не удалось расшевелить Крюгера».

«Чтоб ты знал: для него я – образец для подражания!» – обиженным тоном заявляет Мартин и уходит домой.

Он опять ужасно спит. Герр Дампф ненавидит, когда у него что-то не получается. Терпеть не может, когда чего-то не понимает. А особенно его бесит, когда другие люди понимают что-то лучше его (или ему так кажется).

Мартин разочарован: он так гордился своим разговором с Крюгером – а теперь и Стив Вильгельм, и Питт критикуют его по этому поводу. Утешает только то, что платить коучу не придется, если по итогу сессий его ученик не будет удовлетворен.

Той же ночью Мартин, которому уже надоело крутиться с боку на бок, встает и наскоро пишет в блокноте:

– Мотивировать – прояснить чью-то цель. И привести кого-то в движение.

– Объяснять ПОЧЕМУ, а не КАК.

– Если тот, кто должен больше двигаться (сотрудник!), во время разговора сидит как статуя, а двигается его собеседник (начальник!) – это противоречие!

Сначала Мартин ставит в последнем пункте жирный вопросительный знак, затем зачеркивает его и ставит восклицательный знак. После этого снова ложится и всю оставшуюся ночь спит немного лучше, чем раньше.

Урок 3

Секрет лучших продавцов

В письме коуч дает ссылку на сайт тот самой Марии Кралл, где размещены «Тренинги по поведению». А во вложении – документ с двенадцатизначным паролем. К чему такая секретность?

Мартин поочередно изучает письмо Стива Вильгельма и простую, но привлекательную домашнюю страницу нового тренера. С одной стороны, все как-то слишком уж претенциозно, с другой – разжигает любопытство. Немного подумав, наш герой берет телефон и набирает знакомый номер: «Питт, привет. Я сегодня в зал не иду: Вильгельм прислал мне ссылку на следующий видеоурок, защищенный длиннющим паролем… Да, глупо, я тоже так думаю… Да, как всегда: занятие длится всего 10 минут. Но я хочу посидеть и посмотреть спокойно… Что? Конечно, приходи! Да-да, и увидим, и обсудим. Около восьми вечера? Отлично, жду!»

Без четверти восемь двое друзей уже сидят за ноутбуком. Перед каждым стоит пиво, а у Мартина припасены еще и блокнот с ручкой – мало ли что. Мужчин веселит странная схема с невероятно сложным паролем и доступом к видео всего на сутки. «Возрадуйтесь, что ноутбук не самоуничтожился сразу после просмотра видео!» – шутит Питт, как обычно. Тем временем Мартин активирует ссылку и получает доступ к видео.

Сначала на черном экране появляется надпись «Тренинги по поведению Марии Кралл», через пару секунд слова исчезают, а затем выплывают три слова: «Секрет лучших продавцов». Мужчины в нетерпении замирают. Чем же поделятся с ними гении продаж?

На экране появляется довольно молодая женщина (вероятно, Мария Кралл), стоящая рядом с флипчартом (магнитно-маркерной доской). Девять мужчин и три женщины сидят напротив нее, большинство из них, как и Мартин, вооружены ручками и блокнотами или планшетами. Что ж, ситуация классическая: участники семинара ждут, когда тренер начнет.

«Добро пожаловать после перерыва! – приветствует участников фрау Кралл. – Сейчас мы подходим к самому важному элементу нашего обучения по теме “Продавайте уверенно”. В течение следующих десяти-пятнадцати минут вы услышите о том, что наиболее значимо для вашего успеха в продажах. Особенно если хотите быть в абсолютном топе. Я собираюсь рассказать вам, что отличает лучших продавцов от великих. То, что вы узнаете, переведет вас из 1–2 класса продаж в 1+. Особенно хочу отметить вот что: эта информация никогда не публиковалась, она доступна лишь участникам нескольких семинаров».

Мартин и Питт коротко переглядываются. «Типичные высказывания коуча!» – бормочет Питт. «Тренинг по продажам? Как это связано с руководством персоналом?!» – недоумевает Мартин. А девушка продолжает говорить, поворачиваясь прямо к камере. Будто услышала этих двоих или подозревала, что ей собираются сказать нечто подобное.

«То, что так ценно для лучших продавцов, важно для каждого руководителя. Этот секрет поможет любому менеджеру добиться больших успехов при небольших усилиях. – Мария Кралл возвращается к своей группе на семинаре. – Кто скажет почему?»

Один из участников предполагает: «Думаю, руководители тоже должны каждый день что-то продавать. Может быть, не продукты, а идеи. Да?»

«В точку! Именно поэтому руководители могут извлечь большую пользу из методов продаж, даже если об этом мало кто знает. – Мария одобрительно кивает и продолжает. – Расскажу об одном исследовании, которое проводилось в Соединенных Штатах несколько десятилетий назад. Оно было инициировано не университетом, как многие могли подумать, а частной компанией. Практиками для практиков. Экспериментаторы хотели выяснить, что отличает лидеров продаж от всех остальных. Было приложено много усилий, чтобы найти ответ. Почему же этот вопрос так важен для компании, ориентированной на продажи?»

Один из мужчин сразу же реагирует: «Думаю, если я буду знать, что отлично получается у лучших, то смогу обучить этому и всех остальных. Верно?»

«Вы – топ-группа! – хвалит присутствующих фрау Кралл. – Именно таков был план. И могу уверенно сказать: он сработал. В компании, о которой я говорю, результаты этого исследования стали основой всех тренингов по продажам».

Мартин и Питт замечают, что двенадцать участников семинара очень внимательно смотрят на тренера. Друзьям тоже любопытно, о чем речь и к какому выводу пришли исследователи.

«Исследование проводилось в компании… – В этот момент название заглушается коротким резким звуком, “запикиванием”, как если бы кто-то сказал непристойность в эфире ток-шоу. – Вы знаете, что они производят?»

«Ксероксы?», «Принтеры?» – пытаются угадать некоторые из участников.

«Правильно! Вы молодцы! – приободряет их тренер. – А еще факсимильные аппараты и офисные машины всех видов. А вы знаете историю появления и распространения этих устройств в США, во всей Европе и у нас, в Германии? Компания создала крупную сеть прямых продаж: оборудование выставляли буквально у дверей. Вы в курсе, что этот вид продаж самый сложный?» Все участники кивают.

Тренер продолжает: «Обычно менеджеры компании звонят по телефону без предупреждения и рассказывают про свой товар. Вы удивитесь, но в Германии при помощи холодных звонков ежедневно продается около трех тысяч пылесосов. Все, кто их купил, с утра даже не подозревали, что уже к вечеру обзаведутся новой техникой! А менеджеры‑продажники – просто герои! Это очень тяжелая работа, заслуживающая уважения. Но вернемся к компании, желающей узнать, что отличает лучших продавцов от просто хороших. Знаете, почему вопрос был задан таким образом? Почему не спросили о разнице между лучшими и плохими сотрудниками?»

Участница, которая уже отвечала, заговорила снова: «Вы же нам только что объяснили, фрау Кралл: это непосильная работа. То есть те, кто не справляется, долго не продержатся. Просто хорошие продавцы увольняются через два-три месяца, потому что ничего не продают и не получают комиссионных».

Мария Кралл улыбается и поднимает большой палец вверх: «Идеально, фрау Фюрст! Превосходно! Итак, повторюсь: еще в 1980-х компания решила это выяснить и приложила огромные усилия. Всем продавцам торговой точки – а их было около трехсот – выдали диктофоны. Им нужно было записать десять звонков клиентам и отправить кассету в головной офис».

Один из участников с беспокойством поднимает руку: «Разве это законно?»

Фрау Кралл смеется: «Не совсем уверена, герр Хуслейн. Еще утром я говорила, что эта история нигде не публиковалась. Главная причина – желание сохранить тайну лидеров продаж как можно дольше. Но возможно, дело было еще и в том, что эта секретная запись разговоров с клиентами была незаконна и в США. Кто знает?»

«Сегодня это точно было бы законно! Сейчас все и всё записывают», – бормочет Питт. Мартин кивает. Оба с удовольствием делают глоток пива.

Лучшие собеседники вместо лучших продавцов

«Итак, 300 продавцов записали по десять разговоров каждый. В отделе кадров осталось 3000 записей. Их было трудно обработать, поэтому наняли как минимум дюжину студентов, которые расшифровали все аудиозаписи. В итоге было подготовлено 3000 письменных протоколов, все они были проанализированы. У одного очень умного сотрудника отдела кадров появилась одна замечательная идея: он предложил не разделять отчеты на беседы гениальных и очень хороших продавцов, а выделил две иные категории: “Идеальный рекламный ход” и “Остальное”. Почему же?»

«Даже слепая курица найдет зерно!» – смеется один из участников тренинга, а другой добавляет: «И даже лучший продавец не может продавать каждый раз».

Мартин и Питт поражаются: эта учебная группа действительно умна, быстро схватывает материал и абсолютно сконцентрирована!

«Они все станут настоящими продавцами, как только поймут до конца всю идею. Это профи!» – бормочет Мартин, и Питт согласно кивает.

Мария Кралл тем временем продолжает: «Совершенно верно! Исследователям удалось совершенно четко разделить сделки на лучшие и “остальные”. А что вы думаете по поводу того, как были определены лучшие переговоры? Помните, что действие происходит в сфере прямых продаж!»

«Устройство продано! Так?!» – тут же кричит кто-то из группы. Мария Кралл переворачивает страницу на флипчарте – на новом листе уже есть заголовок «Определение идеального коммерческого предложения». Ниже она записывает ответ участника. «А что еще?» – интересуется она. Группа молчит. «Подумайте, какой ответ больше всего ненавидит каждый продавец? Особенно после того, как вложил в разговор свое сердце и душу?» – подсказывает фрау Кралл. «Завтра я позвоню вам еще раз!» – говорит один из участников, а другой одновременно с ним кричит: «Я пересплю с этой мыслью!» Весь зал громко смеется.

«Я знала, что вы разбираетесь в этом!» – Мария Кралл улыбается и пишет на флипчарте слова «При первом контакте». «Отлично! Мы выяснили, что такое идеальный вариант: если устройство продано при первом контакте с покупателем, без повторного обращения к нему. Чего еще не хватает? Ну же? Допустим, вы дали устройство кому-то, а он пошел и пристроил его в первом попавшемся месте. Какова опасность, если вы награждаете именно таких парней?» Поскольку группа не знает, что ответить, коуч вновь поворачивается к флипчарту и пишет «Без отмены».

«Конечно, если у нас нет третьего пункта, то под идеальным разговором мы также подразумеваем работу всех продавцов, которые продают как обыкновенные толкачи. Да, они и правда справляются со своей задачей. Но так давят на клиента уже при первом контакте, что он берет вовсе не то, что ему нужно, лишь бы назойливый человек отстал. А потом, уже когда продавец уйдет, возвращает вещь или отменяет заказ».

Идеальный шаг в продажах

Описание:

1. Устройство продано.

2. При первом контакте.

3. Без отмены.

«Теперь, когда мы выяснили основное, нам просто нужно разобраться, что из этого вышло. И провести остаток дня, изучая, как вы можете применить полученные знания для своей продукции! Сразу скажу вам: во всех проведенных студентами анализах разговоров было обнаружено только одно существенное различие между множеством протоколов категории “Остальное” и значительно меньшим количеством документов из раздела “Идеальное коммерческое предложение”. Угадайте, что это было?»

По-видимому, продолжительное обсуждение среди участников вырезано, потому что видео ненадолго обрывается, а затем снова появляется Мария Кралл.

«Я объясню все с помощью простой истории – тогда у вас будет решение. По сути, каждый продавец должен позвонить в дверь, поговорить с ответственным лицом с полномочиями или без них и в конце разговора, если все пройдет идеально, продать ему факс или ксерокс, верно? Окей. Допустим, продавец провел внимательный анализ потребностей в ходе беседы. Возможно, он узнал, что стоящему в небольшой компании копировальному аппарату уже шесть лет. Он все еще работает. Пять офис-менеджеров “делят” его. Аппарат стоит в коридоре, куда выходят кабинеты каждого из сотрудников. Скорость копирования – шесть листов в минуту. Иногда у ксерокса встречаются двое с кипой документов. Чаще всего коллеги останавливаются и начинают болтать. А в худшем случае они забывают, зачем вообще пришли в коридор. Что в этом случае продавец будет объяснять клиенту? Чтобы покупка удалась, он скажет: “Наш новый копировальный аппарат производит тридцать копий в минуту, и его нужно обслуживать только после 100 000, а не после 50 000 копий”».

«Нужно разъяснить преимущества!» – кричит один из участников.

«Отлично, герр Хауэр! Абсолютно верно! Поскольку в продажах всегда есть кто-то успешнее, все пойдет на пользу делу. И как бы вы поступили? Именно так? Представьте, что я хозяйка вот такой маленькой компании с пятью секретарями и одним копиром».

Участник по имени Хауэр прокашливается и начинает: «Мисс Кралл, наша новая модель XYZ работает в пять раз быстрее, чем ваше нынешнее устройство, и требует обслуживания в два раза реже!»

«Но это особенность, герр Хауэр, а вовсе не польза!» – улыбается тренер, зная, что мужчина только начинает.

«Но это означает, фрау Кралл, что каждая из ваших сотрудниц, отправившихся копировать документы, вернется на рабочее место в пять раз быстрее, чем раньше. У каждой секретарши будет больше времени на другие важные дела. Вас же наверняка раздражает, что, выходя в коридор, вы постоянно видите двух-трех болтающих девушек, которые ждут своей очереди на печать и отвлекаются от работы?»

«Теперь вы полезны, очень хорошо. Даже несмотря на то что в конце вы задали наводящий на размышления вопрос». Другой участник вступает в игру: «Сейчас вы платите за то, что ваши дамы часто стоят у копировального аппарата в коридоре. Но с нашим устройством это становится в пять раз менее вероятным!»

«И если они быстрее вернутся к своим столам, – добавляет следующий участник, – телефоны в разных кабинетах снова будут заняты!»

«И тогда ваши клиенты будут чаще обращаться к дамам с первого звонка!»

«Это означает, что ваши клиенты останутся с вами и не перейдут к конкуренту только потому, что их телефоны не заняты!»

Выраженная выгода

Фрау Кралл весело смеется и радуется вместе с участниками: «Очень хорошо! То, как вы рассуждаете, уже сегодня говорит о том, что вы отличные продавцы. Все очень четко определили выгоду для клиента! Теперь ключевой вопрос этого урока: а что гениальные продавцы сделали еще лучше, чем все вы сейчас?»

Молчание.

«Я помогу вам: принцип называется “выраженная выгода”. И речь идет о том, кто из них двоих говорит о выгоде, то есть о том, кто ее формулирует».

Раздается гул голосов: «Ну, мы же это говорили!», «Мы же должны объяснить это клиенту!», «Покупатели не могут знать об этом заранее!», «Продажа заключается в том, чтобы дать клиенту понять, в чем его выгода! И без того ясно!» Участники возмущены тем, что их многочисленные умные аргументы почему-то не могу быть «главными».

И Мария Кралл их понимает: «Да, это правда – выгода имеет значение. И после ваших объяснений я, как клиентка, вероятно, подумала бы, что вы правы в отношении новой модели. Но затем сказала бы: “Я перезвоню вам завтра”. То есть именно ту фразу, которая так не нравится всем продавцам. Знаете почему? Потому что вы продавцы. И потому что я – клиентка. Каждая покупательница, которая разговаривает с продавцом, знает: “Его цель – удачная сделка. И ничего больше. У него гарантированно есть множество трюков; то, что он мне сейчас объясняет, звучит очень убедительно, но, может быть, это уловка? Лучше всего мне подумать об этом спокойно, а не когда он стоит передо мной и, возможно, активно манипулирует мной!” Не все думают об этом сознательно, но внутри есть что-то вроде предупреждения. И оно гарантирует: сначала нужно выиграть время».

«Но мы должны дать им понять, в чем их выгода!» – снова выкрикивает одна из участниц. «Конечно, фрау Люфт, это ключ к продаже, совершенно очевидно. Но если я просто не доверяю вам в вашей роли продавца – что мне за дело до пользы? Что еще вы могли бы сделать, вместо того чтобы объяснять мне? Кому люди доверяют больше всего?» Можно буквально услышать, как крутятся шестеренки в головах участников.

Наконец, кто-то говорит: «Ну… Себе? Семье? Но как человек должен сам продавать себе продукт, если ничего о нем не знает?»

Вдруг неожиданно один мужчина заявляет: «Я хочу попробовать! Мы можем поговорить еще раз?»

«С удовольствием, герр Нутц! Итак, мы только что выяснили, для чего я использую свой предыдущий копировальный аппарат. До этого момента все было прекрасно».

«Миссис Кралл, если я правильно все понимаю, вы купили суперустройство шесть лет назад. И оно до сих пор неплохо работает. Я просто хочу отметить, что шесть копий в минуту – это очень мало. Особенно когда копировать документы требуется пяти людям. Наша модель делает тридцать копий в минуту при прочих равных возможностях. – Господин Нутц колеблется, обдумывая, затем продолжает: – Миссис Кралл, вам это интересно?»

«Что ж, герр Нутц, позвольте мне подумать. Тридцать копий в минуту – это в пять раз быстрее, чем сейчас, не так ли?» – Тренер подыгрывает и выдает себя за клиента.

«Верно, фрау Кралл». – Нутц кивает, больше ничего не говоря, но выжидающе смотрит на «покупательницу». Она же размышляет вслух: «В пять раз быстрее было бы неплохо, потому что сейчас один секретарь все еще копирует, а следующий стоит в очереди».

«А если подойдет кто-то еще? Сколько ему придется ждать, просто потому, что аппарат работает не так уж быстро. Это же глупо!» – развивает ситуацию мужчина.

«Будьте осторожны, герр Нутц! Вот что я скажу как тренер: вы хорошо начали, но теперь объясните мне еще раз, что хорошо и что плохо! Итак?»

Нутц хмурится, а затем поправляется: «О, верно! Итак, попробуем снова. Второму приходится немного подождать. Разве это так плохо, фрау Кралл?»

«О да! Я же плачу им не за то, что они торчат в коридоре! И знаете, что еще хуже? Иногда они начинают просто разговаривать обо всем на свете. И в конце концов никто не копирует – все просто беседуют!»

«Понятно! Значит, это не бумага застряла в ксероксе, а секретарша – в коридоре рядом с ним?» – смеется группа участников. Герр Нутц воодушевляется: «Да уж, это не имеет ничего общего с многозадачностью, ведь ксерокопирование и разговор одновременно просто не идут. Но, фрау Кралл, почему бы вам не позволить им поболтать? Это же занимает всего три-четыре минуты?»

«Герр Нутц! – довольно натурально “раздражается” собеседница. – Обычно происходит так. Я выхожу из кабинета и вижу, что четверо из пяти женщин уже стоят у копировального аппарата, при этом никто из них не копирует. И, судя по всему, стоят достаточно долго – около десяти минут. А это почти час проплаченной болтовни! Очевидно, что вы не управляете компанией!»

Мария Кралл сразу же поднимает большой палец вверх, чтобы Нутц понял: он отлично справляется со своей ролью.

Участница в ярко-бирюзовой блузке спонтанно перехватывает инициативу: «Фрау Кралл, но это же всего десять минут! Вряд ли это нанесет большой вред вашему бизнесу. Зато ваши подчиненные снимут стресс и будут гораздо веселее, когда вернутся в свои кабинеты».

«И пока они весело болтают в коридоре и без нужды тратят мои деньги, фрау Фюрст, в каждой комнате трезвонят телефоны. А ответить некому, клиенты просто не могут дозвониться!» – продолжает возмущаться госпожа Кралл.

«Ну, такое бывает. Неужели клиенты потом не перезвонят?»

«Не в этом дело! Очень важно, чтобы сотрудники немедленно связались с теми, кто не смог дозвониться. Я бы хотела быть максимально ориентированной на клиента. А если все будут торчать в коридоре по полдня, то, разумеется, не буду!»

«Но я боюсь, что мы не сможем полностью избежать этой проблемы и с нашей моделью», – аккуратно сообщает фрау Фюрст.

А тренер тем временем начинает рассуждать: «Конечно, болтать они будут. Но если ваш ксерокс копирует в пять раз быстрее, то в пять раз меньшей становится вероятность того, что я услышу сплетни в коридоре, и в пять раз вырастут шансы, что мои клиенты свяжутся с кем-нибудь по первому звонку. Сколько стоит ваша модель?»

На мгновение наступает полная тишина. Все профессионалы в области продаж прекрасно знают: вопрос о цене – четкий сигнал к покупке.

«Поздравляю, дамы и господа! – Мария Кралл смотрит на учеников и улыбается. – Конечно, всем нам пришлось немного понервничать. Однако вы только что все вместе провели первую идеальную продажу. Кто заговорил о выгоде на этот раз? Клиент или продавец?»

Участники наперебой выкрикивают: «Клиентка!», «Продавец просто спросил!», «Точно! А клиентка постепенно сама поняла выгоду!», «Да! И он, скорее всего, выставил себя дураком!», «Это было странно: клиентка практически сама продала себе новый ксерокс».

«Верно! – подхватывает Мария Кралл оживленную дискуссию. – И именно поэтому в конце нет никаких возражений. Если покупатель чувствует, что продавец уговаривает его на покупку, он сразу же подумает: “Ему лишь бы втюхать! Он ведь даже не понимает, что для меня важно!” И начнет формулировать возражения. В нашем случае их не было. По собственному опыту могу сказать: возражения ваших клиентов стремятся к нулю, если вы строите и ведете беседу по принципу выраженной выгоды».

«Круууто!» – громко восхищается кто-то из участников семинара. А затем экран темнеет.

Питт удивленно смотрит на монитор: «Кажется, видео длилось целый час, а не десять минут!»

«Сколько бы оно ни длилось, мне самому нужно время, чтобы все это осознать, – фыркает Мартин и качает головой. – Смотри-ка, покупательница сама продала себе товар, а продавец чуть ли не отговорил ее от этого, сводя на нет возражения. Это как минимум странно».

«Они попробовали то, что называется “играть в адвоката дьявола”, – объясняет Питт. – То есть одна сторона вела себя так, чтобы спровоцировать другую. Но в этом, кажется, что-то есть».

«То, что здесь постоянно называют выгодой… Мы назвали это смыслом в контексте герра Крюгера и перестановки товаров. Я верно понял?» – спрашивает Мартин.

«Да, – кивает головой его лучший друг. – Ты объяснил герру Крюгеру цель перемещения товара в шесть шагов, и он понял, почему есть смысл это делать. Можно сказать и так: ты объяснил, почему в этом есть его личная выгода».

«И хитрость теперь в том, чтобы работник сам догадался об этом?! – повышает голос Мартин. – Я же не продавец, как мне говорить об этом с позиции подчиненного! Я его босс!»

«Ты имеешь в виду, что это не так уж и плохо? – Питт смеется, мгновенно разряжая обстановку, и поднимает бутылку: – Будем!» Мартин улыбается, кивает и делает глоток пива.

В этот вечер перед сном он просматривает свой блокнот и записывает туда только одно предложение:

– Важно, чтобы клиент сам продавал себе товар.

Герр Дампф удобно устраивается в мягкой постели, но через несколько минут встает, чтобы написать:

– Поэтому важно, чтобы мои сотрудники сами выяснили, почему они должны что-то делать!

После он ложится и мгновенно засыпает.

Психологи согласны

За ночь у Мартина сложилось впечатление, что накануне вечером он совершил своего рода прорыв. За завтраком у него такое хорошее настроение, какого не было уже много месяцев. Улыбаясь, он кладет себе на тост еще кусочек сыра. Ханна с удовольствием наблюдает за ним и наконец спрашивает: «Ты хочешь поговорить?»

«Не так уж и глуп твой баварский тренер, должен это признать. Вчера я получил от него очень умный совет. Точнее, от его коллеги – Марии Кралл. – Мартин уже настолько хочет перенести услышанное на свои следующие встречи с сотрудниками, что больше не может относиться к идеям Ханны скептически. Он подробно рассказывает о том, что узнал вчера вечером вместе с Питтом на тренинге по продажам. – Это действительно потрясающе! Никогда раньше не слышал об этом на мероприятиях для руководителей и не пришел бы к этой мысли самостоятельно: сотрудник должен четко понимать, почему нужно что-то делать. А моя задача – просто помочь ему в этом разобраться. Я так гордился тем, как замечательно объяснял сотрудникам смысл того или иного действия… Хотя лучше бы вел беседу так, чтобы они сами поняли смысл!»

Ханна рада, что Мартин загорелся тренировками. Он так давно не был в хорошем настроении по утрам, так давно казался напряженным – а сегодня кажется воодушевленным. Однако супруга пока решает воздержаться от поощрения его энтузиазма по поводу Стива Вильгельма, потому что подозревает: несмотря ни на что, ее действия смогут снова притормозить его. Позже, когда она размышляет над историей «выраженной выгоды», вспоминает то, что узнала, когда училась на факультете психологии. Прежде чем выйти из дома, Ханна идет в свой кабинет и роется в старых книгах и бумагах. И вот оно!

Теория самовосприятия

«Энциклопедия психологии», глава о социальной психологии. Различные теории, касающиеся вопроса, как добиться эффективного изменения отношения к другим людям [5].

Теория самовосприятия – это теория, разработанная Дэрилом Бемом [Бем, 1972] о формировании отношений (…). Она постулирует, что люди делают выводы о своих установках, наблюдая за собственным поведением (…) и ситуациями, в которых проявляется это поведение.

Ханна продолжает листать, вытаскивая другие учебники. Вскоре она видит, что существуют десятки интересных экспериментов и исследований, которые подтверждают то, что показало неопубликованное исследование американской компании. Когда вы заставляете людей делать публичные заявления по какой-либо теме, эти люди очень часто основывают свое последующее поведение на том, что они говорили ранее.

• Например, экспериментатор позвонил нескольким людям под предлогом исследования рынка. Среди прочих он задал вопрос о том, хотели бы интервьюируемые помочь в сборе средств на помощь онкологическим больным. Многие из участников сказали, что, конечно, хотели бы сделать что-то подобное. Затем, когда несколько дней спустя сотрудник Американской онкологической помощи действительно попросил об этом, люди из этой группы в семь раз чаще соглашались отправить деньги, чем участники группы сравнения, с которой ранее не связывались [6].

• Только 17 % из одной группы домовладельцев согласились разместить у себя во дворе гигантский знак «Осторожно, движение!», в то время как из второй группы с этим согласились уже 76 %. Почему? За неделю до этого ученые попросили людей из второй группы установить очень маленький знак с надписью «Осторожно, движение!» где-нибудь на видном месте на их территории [7].

В видео Мария Кралл разъяснила, что у клиентов возникнут внутренние сомнения в отношении того, что сказал продавец, но не в отношении их собственных заявлений. У Дэрила Бема в его теории самовосприятия есть еще один тезис: все люди постоянно наблюдают за собой и своим поведением и делают выводы об отношении, которое они «должны» иметь к различным темам. Например, если замечаю, что вешаю на своем доме небольшой знак «Осторожно, движение!», я интерпретирую это как то, что являюсь человеком, публично выступающим за безопасность дорожного движения. Моя самооценка отныне включает в себя этот элемент. Если позже меня попросят установить в саду огромный знак на тему безопасности дорожного движения, мое новое представление о себе будет соответствовать тому, чтобы согласиться и с этим пожеланием.

Еще один увлекательный подход к исследованию подтверждает, в чем заключается основная идея обучения продажам:

• В одном эксперименте ученые запретили мальчикам из разных групп играть с роботом в определенный день недели. Ребятам из первой группы пригрозили штрафом, если они не подчинятся, а во второй группе от угрозы отказались. В соответствующий день первой недели равное количество детей из обеих групп соблюдали запрет. Шесть недель спустя 77 % мальчишек, которым не угрожали штрафом, все еще соблюдали запрет, по сравнению с 33 % мальчиков, которым угрожали штрафом несколькими неделями ранее [8].

• Если взрослых вознаграждали за определенное утверждение, позже они не поддерживали это утверждение так сильно, как взрослые в группе сравнения, где это утверждение не было связано с вознаграждением.

Теория самовосприятия объясняет эти удивительные результаты следующим образом: для детей из первой группы наказание – единственная причина не играть с роботом. Так что он в принципе остается интересным. Если память о грозящем наказании исчезнет, игра возобновится. У ребят из второй группы, которые не играют с роботом, хотя им и не грозит штраф, проявляется поначалу неожиданный эффект: эти мальчики наблюдают на себе, что отказываются от игрушки без каких-либо внешних причин. Проблема в том, что в определенных условиях мы, люди, делаем выводы о наших внутренних чувствах на основе наших действий, а не наоборот. Это происходит и здесь: ребята понимают, что должна быть какая-то причина, по которой они не играют с роботом. Поскольку на повестке дня нет наказания, остается только сделать вывод, что он, вероятно, уже не так привлекателен. В результате они меняют отношение к этой игрушке и на самом деле находят робота не таким захватывающим, как раньше!

Механизм срабатывает, когда мы получаем вознаграждение за поведение или когда выполняем то же поведение без вознаграждения. В первом случае награда одновременно служит и объяснением поведения. В другом случае, без нее, мы делаем вывод из своих действий (а именно из объяснения желания сделать или позволить то или иное), что на самом деле думаем и чувствуем то же самое. Таким образом, без наказания и без вознаграждения поведение меняется навсегда, поскольку меняется представление о себе.

Теория самовосприятия объясняет, почему этот метод ведения беседы – позволить другим говорить то, что важно, – оказался таким успешным: клиент наблюдал, как он сам называет достоинства нового копировального аппарата. Из этого, вероятно, сделает вывод, что ему действительно нравится это устройство – ведь сам только что сказал, что оно приносит ему пользу каждый день! Но способ работает только в том случае, если клиент делает это без колебаний.

Эксперименты с эффектом вознаграждения или наказания объясняют, почему очень умно, когда продавец занимает – в меру, разумеется, – позицию «адвоката дьявола». Клиент воспринимает коммерческое предложение так, как будто развивает и высказывает свое мнение о продукте не из-за слов продавца, а даже против них. Это мнение само по себе должно быть его собственным мнением, что совершенно ясно видно из его поведения. Опять же, по этой причине покупатель уже в конце разговора хочет купить продукт без каких-либо оговорок.

Ханна долго размышляет, как Мартин воспримет, что «главный секрет продавца» в психологических исследованиях – совсем не тайна. Она знает, как двойственно он иногда реагирует, когда ему представляют научные открытия. Когда муж приходит вечером домой, женщина решает отдать ему книги и бумаги с дружеским комментарием: «Посмотри – то, что здесь написано, подтверждает и объясняет то, что ты сказал мне сегодня утром!»

Мартин сразу же углубляется в документы, почти два часа не отвечает. Затем откладывает учебники и садится на диван рядом с женой: «Впечатляет, как теория и практика дополняют друг друга. Все эти исследования показывают важность налаживания хорошего диалога. То, как я беседовал с Крюгером, было монологом. Да, не все так плохо: я проработал все важные пункты, но… Я был просто хорошим продавцом, а не лучшим продавцом (ну, ты помнишь, я рассказывал про Марию Кралл и ее урок). Если я хочу быть лучшим начальником, мне нужно, чтобы Крюгер и все остальные сотрудники говорили, а не просто слушали. Именно это имел в виду Стив, когда сказал: “Мотивация связана с движением”. Подчиненные сами должны проявлять активность, обозначать важные моменты. Моя работа – помочь им это сделать!»

Ханна понимает, что муж впервые говорит «Стив», и улыбается.

Позже тем же вечером герр Дампф записывает в свой блокнот:

– Если мой сотрудник сам выясняет и обосновывает для себя, почему задача важна, его представление о себе в этот момент меняется. Он трансформируется – в его собственном представлении – в человека, для которого эта задача стала важной.

Урок 4

У кого мяч?

Ханна Дампф улыбается, вспоминая сегодняшний завтрак: она наконец-то снова увидела супруга с его «фирменной» энергией и прежней уверенностью. Она не может удержаться от смеха, когда вспоминает его радостные слова, сказанные перед выходом на работу: «Знаешь, Ханна, сегодня я очень надеюсь, что кто-то из моих сотрудников сделает что-то не так. Тогда я смогу попробовать то, что узнал вчера!»

«Хороший подход!» – ответила Ханна, внутренне надеясь, что ее благочестивый муж поймет: когда человек пробует что-то новое, очень маловероятно, что он сделает все так же идеально, как представлял себе в теории. Конечно, она не сказала этого вслух, чтобы не лишать Мартина оптимизма и желания действовать.

А ему даже не потребовалось прилагать больших усилий для поиска «неполадок» на рабочем месте – достаточно было просто пройтись по отделу. На некоторых полках обнаружились большие пустые промежутки – отсюда покупатели забрали все товары. Судя по всему, ответственный сотрудник несколько дней пренебрегал «зазеркаливанием» этих участков – то есть перемещением оставшихся упаковок поближе к краю полки, чтобы исчезли зазоры. И Марин знал, что времени для этого было достаточно: он вспомнил, что по нескольку раз в день подчиненная направлялась в курилку.

Теперь Мартин хочет использовать новый подход и приглашает сотрудницу к себе в кабинет. Он дружелюбно улыбается и, прежде чем начать разговор, говорит себе: «Тот, кто спрашивает, ведет!»

«Фрау Бригель, я хотел бы поговорить с вами о зеркальном отображении товаров. Предполагаю, вы знаете, что это такое?» – интересуется герр Дампф.

«Да, конечно: товары на полках нужно выдвигать вперед снова и снова», – отвечает женщина.

«Очень хорошо, фрау Бригель. Итак, почему мы это делаем?»

«Потому, что в противном случае менеджер по продажам будет ругать!» – сразу же выдает она.

«Хм, да, верно. Но как вы думаете: почему он возмущается, когда товар не перемещают заранее?»

«Ну, из-за пробелов на полке!» – уверена сотрудница.

Мартин хмурится и сосредотачивается на следующем вопросе: «Фрау Бригель, как вы думаете, почему менеджер по продажам не хочет, чтобы на полках были пробелы?»

«Потому что тогда генеральный директор ругает его». – Женщина явно удивлена тому, что начальник не понимает таких простых вещей.

«Да, но задумывались ли вы когда-нибудь, почему они все этого не хотят?»

Фрау Бригель молчит некоторое время и признается: «Нет. На самом деле нет».

Мартин видит, что разговор идет по кругу. И он пробует другой подход: «Но в любом случае вам известно, что мы стараемся не оставлять пробелов на полках. Так вот, я прошелся по вашему отделу и сразу обнаружил от десяти до пятнадцати пустых мест. Можете ли сказать мне, в чем причина этого?»

Фрау Бригель смотрит с упреком и отвечает обиженным тоном: «Конечно! Вчера мне дважды пришлось по полчаса помогать на кассе, а сегодня ко мне уже подходило не меньше восьми клиентов. И все они спрашивали о самых разных вещах, которых нет в моем отделе. И конечно же, вы знаете, герр Дампф, что я пока на стажировке. И кроме того, две мои коллеги болеют уже неделю!»

Это просто выплескивается из сотрудницы. Мартин чувствует, что его ужалили в уязвимое место, и делает еще одну попытку: «Хорошо, фрау Бригель, конечно, все это не так просто. Тогда скажите, какие у вас есть предложения, чтобы, несмотря на внешние обстоятельства, в будущем у нас больше не было проблемы с пробелами на полке?»

Ответ фрау Бригель прозвучал как выстрел. «Наймите больше людей!» – говорит она и торжествующе смотрит на своего руководителя.

Мартин на мгновение задумался, стоит ли теперь переводить разговор на многочисленные перерывы на перекуры. В конце концов, да, можно утверждать, что пришлось бы нанимать меньше людей, если бы коллеги не курили так много. Интуитивно он решает не озвучивать этого. Уже сейчас чувствует себя слоном в посудной лавке и, чтобы не переходить на оборонительные позиции, он из последних сил поясняет: «Можно нанять больше людей, только если увеличить объем продаж. А мы получаем больший доход, когда побуждаем наших клиентов покупать. Пробелы на полках, фрау Бригель, делают обратное: наши покупатели не могут найти товар. И магазин также не выглядит привлекательным, когда полки наполовину пусты».

По мнению Мартина, он только что сохранил лицо, поскольку в заключение четко объяснил сотруднице тесную взаимосвязь всех процессов. Кроме того, отразил атаку фрау Бригель. Однако в тот же день Мартин начал анализировать разговор и остался недоволен. Он принялся обдумывать, о чем конкретно хотел бы спросить Стива Вильгельма. Скорее всего, тот снова попытается заставить его задуматься самостоятельно с помощью встречных вопросов. Поэтому герр Дампф отмечает некоторые принципиальные соображения:

– Для сотрудницы смысл и результат задания заключается в том, чтобы ее не ругали?!

– Вопрос о причинах невыполнения задач фрау Бригель расценила как нападение.

– Это имело два последствия:

1. Она отреагировала обиженно.

2. Она винила во всем других, но только не себя.

– Логично предположить, что фрау Бригель нашла «решение» только у нас, а не у себя.

– В конце я еще раз объяснил смысл. Это лучше, чем ничего, но не это было моей целью!

– Вероятно, завтра утром она уже не сможет повторить то, что я ей объяснил, – по моему впечатлению, мне не удалось до нее достучаться!

Мартин качает головой. Он так оптимистично начал день, был так уверен, что секрет выраженной выгоды облегчит его повседневную управленческую жизнь… А сейчас он на 100 % знает, что первая попытка не удалась. И хотя мужчина несколько раз перечитывает записанные ключевые моменты, он все так же не может понять, что же именно пошло не так.

Мартин возвращается домой в плохом настроении. Когда Ханна вопросительно смотрит на него, он только отмахивается и собирает сумку в спортзал. Ему не хочется рассказывать жене о том, что он пережил.

Когда после тренировки Мартин рассказывает Питту о своей беседе с сотрудницей и несколько раз описывает диалог, его друг задумчиво качает головой: «Позвони своему тренеру. Направление правильное, но мы упускаем из виду что-то важное. Пусть он еще раз сделает что-нибудь за свои деньги!»

Классические тупики

Мартин открыл ноутбук, создал текстовый документ и записал по памяти диалог с фрау Бригель, а ниже еще раз указал на свою проблему и описал то, что ему удалось выяснить. Он отправил этот документ по электронной почте Стиву Вильгельму с просьбой назначить следующую встречу для занятия.

Телефон прозвонил в назначенное время. Стив Вильгельм, как обычно, бодр. «Привет, Мартин! – радостно начинает он беседу. – Я был совершенно уверен, что вы сначала попробуете выраженную выгоду на практике, прежде чем мы созвонимся. Это настоящие самостоятельность и преданность делу. Так держать! Вам удалось ошеломить меня своим анализом проблем. Вы проделали кропотливую работу! Я вижу, что в вашем документе уже есть все, что нужно. Не так ли?»

«Снова он раздает эти свои комплименты, – думает Мартин. – Это настоящий развод!» В то же время мужчина отмечает: ему радостно от того, что тренер подчеркивает как его усердие в работе над собой, так и ее качество. У герра Дампфа есть ощущение, что его ждет подробный разбор разговора с фрау Бригель (и тренер найдет, что не так!). Но в то же время он понимает, что зависим от советов Стива Вильгельма. И все же чувствует себя не учеником, а почти равным, компетентным собеседником. И это вдохновляет его еще до начала разговора.

«Я не знаю, все ли есть в моем документе, – честно заявляет Мартин. – Мне кажется, я вот-вот найду решение. Но у меня не получается выйти за рамки формулировки проблемы, описание которой я вам отправил вместе с кратким содержанием разговора. Кстати, нужно ли мне подробнее рассказать вам о нем?»

«Спасибо, не стоит. Я отлично представляю себе этот диалог. Как вы сами сказали во время нашего первого телефонного разговора, время – деньги. Лучше посмотрим на то, что вы уже обнаружили. И выясним, где можно разрубить этот узел».

Мартин соглашается, и Стив продолжает: «Хорошо. Давайте вместе проведем анализ ваших проблем и разработаем соответствующие решения? Что скажете? Полагаю, вы сами доберетесь до сути – вы и так уже подобрались довольно близко. Мы чуть ускорим процесс и обсудим ваши наблюдения».

Мартин открывает документ, содержащий расшифровку разговора и анализ проблемы. Он слышит, как Стив чем-то шуршит (скорее всего, он распечатал присланный файл).

«Итак, ваша первая мысль. – Стив Вильгельм начинает читать. – Для сотрудницы смысл и результат задания заключается в том, чтобы ее не ругали?! Отлично подмечено, Мартин. Если разовьете эту мысль дальше, какой вывод вы сделаете?»

«Что фрау Бригель, по-видимому, очень тревожная личность. Поэтому она хочет избежать неприятностей. И все. Это меня очень беспокоит, но пока я не могу найти решения».

«Я понимаю. Когда вы слышите что-то подобное от сотрудника, это заставляет задуматься, верно? Это уже кое‑что говорит нам о фрау Бригель и, по-видимому, намекает на культуру управления в вашей компании. Но ее мы разбирать не будем – слишком уж обширная тема».

Мартин хмурится, но тренер продолжает: «Сейчас я хочу перейти к другому аспекту в рамках нашего коучинга. Итак, мы стремимся использовать принцип выраженной выгоды компании в диалоге с сотрудниками. Вы очень хорошо начали свой разговор с фрау Бригель, спросив о смысле расстановки товаров. И какую информацию вы получили?»

Мартин быстро пробегает глазами запись разговора: «Для нее весь смысл заключается в том, чтобы ее не ругали».

«Это именно то, что у вас записано. И уж наверняка то, что она сказала себе и о чем подумала. Но, Мартин, скажите мне: в этом ли смысл ее задачи?»

«Нет, конечно, нет!» – сразу же отвечает господин Дампф.

«А значит?» – подводит его к мысли Стив Вильгельм.

Мартин ненадолго задумывается, затем в его глазах загорается огонек: «Подождите-ка… Получается, что фрау Бригель неясен истинный смысл зеркальной расстановки товаров?»

«Вот именно! Фрау Бригель не понимает смысла этого правила. Возможно, она больше не сосредоточена на том, чтобы избежать неприятностей. Но все равно не может разобраться, для чего это правило нужно. Теперь вы нашли суть!»

«Но тогда она могла бы просто ответить “нет”, когда я спросил, осознает ли она цель этой задачи», – возражает Мартин.

«Какой сотрудник любит говорить, что он чего-то не знает? И может быть, смысл для нее и состоит именно в том, чтобы менеджер не ругал ее. Мартин, начнем с того, что фрау Бригель косвенно сообщила вам: она не знает смысла зеркалирования. Что это значит для вас как для руководителя?»

«Я должен объяснить ей… – отвечает Мартин и слышит, как Стив Вильгельм демонстративно прокашливается. И тут же быстро исправляется: – Ох, извините. Имел в виду, что должен помочь ей самой разобраться в этом смысле! Но, герр Вильгельм, я пытался это сделать! Спросил, почему менеджер ругает ее за рабочие недочеты. Но она ответила, что он просто не хочет неприятностей с самим управляющим. Это продолжалось вечно! По ее мнению, видимо, управляющий бранит кого-то только потому, что боится гнева генерального директора!»

«Фрау Бригель зашла в тупик, а вы, Мартин, – следом за ней, и вместе застряли там. Мне кажется, вашей сотруднице пригодилась бы некоторая помощь, чтобы придумать новую идею. Знаете, если сотрудник никак не может придумать ответ, вы можете построить для него небольшой мостик – это будет полезно вам обоим».

Мартин задумался: «Я мог бы сказать: “что еще может означать реакция менеджера на ваши ошибки?”»

«Да, в том-то и дело, что этот вопрос носит довольно общий характер, – сообщает Стив Вильгельм. – Вы можете быть чуть конкретнее, но не раскрывать все сразу?»

«Хорошо! Я мог бы спросить сотрудника, какая разница для наших клиентов, находится ли товар у края полки или у стены. Тогда “мостик” будет более устойчивым, но идею все равно нужно развивать самому».

«Идеально, – хвалит тренер своего ученика. – А помните, что вы спросили вместо этого?»

«Да, я сказал ей, что нашел много пробелов на полках в ее отделе, и спросил, почему они там».

«Дорогой Мартин, это один из самых распространенных вопросов от руководителей. И он почти всегда заводит подчиненного в тупик! Вы и сами заметили: если вопрос о причинах воспринят как нападение, это может обидеть сотрудника, и он сразу же займет оборонительную позицию. Он винит во всем других просто для того, чтобы отвлечь вас от самого себя. Что следует из этого понимания? Все решения уже включены в ваш анализ разговора. Вам просто нужно еще разок подумать и понять, что вы испытали на самом деле!»

«Вы имеете в виду, что я не должен спрашивать о причинах проблемы? Никогда?» – Мартин немного сбит с толку.

Тренер смеется: «К сожалению, не все так просто. Слово “никогда” лучше пореже использовать в разговорах с людьми. Может быть, даже никогда…»

Мартин не обращает внимания на иронию: ему сейчас не до каламбуров – его мозг работает на полную мощность.

«Подумайте сами, – наконец говорит Стив Вильгельм, – когда можно спрашивать о причинах?»

Мартин задумывается и наконец отвечает: «Когда кто-то всегда выполняет работу хорошо, а потом внезапно расслабляется. Я бы хотел знать, что происходит. Может быть, сотруднику нужна помощь?»

«Точно. Вы захотите узнать причины, потому что собираетесь выяснить, нуждается ли этот коллега в вашей поддержке. И если что-то, работавшее как часы, вдруг выходит из строя, вы должны спросить, в чем дело. Это нормально! И в этом есть смысл! Подумайте, в каких случаях изучение причин может завести в тупик?»

Мартину потребовалось некоторое время для ответа: «В случае с теми, кто постоянно что-то путает?»

«Да, направление верное, – соглашается коуч. – Хотя даже в этом случае нет ничего плохого в том, чтобы узнать о причинах. Быть может, они серьезные и к ним следует отнестись с пониманием. В противном случае вы все равно можете вернуть мяч на другую сторону с помощью “матери” всех вопросов».

«“Мать” всех вопросов? Мяч? Какой еще? Вы о нем упоминали, но конкретики у меня так и нет». – Мартин теряет нить разговора, ему сложно угнаться за Стивом Вильгельмом, потому что приходится обдумывать каждое предложение.

«Я был слишком быстр, простите! Буквально через минуту объясню, что я имею в виду под мячом и всем остальным, – извиняется тренер. – А пока хочу ненадолго обратиться к вашим двум последним мыслям об анализе проблем. Прочтите еще раз то, что записали в конце. Замечаете? Ваше окончательное предположение напрямую связано с тем наблюдением, что вы отметили ранее».

«Да, это правда. Я не стал продолжать, ведь фрау Бригель видела смысл задания только в том, чтобы не попасть в беду. Затем она защищалась, когда я обратился к ней по поводу пробелов на полках. Она говорила, что все остальные должны что-то изменить. Вот только сама была не готова что-то делать. Я был сбит с толку, но в любом случае хотел прояснить ей смысл задач и тогда просто разложил все по полочкам. Да, вы правы, это связано с нами обоими: поскольку я не объяснил ей проблему, она не “купила” решение. И вероятно, уже на следующее утро снова обо всем забыла».

«Бинго! – радуется Стив. – Я тоже вижу это именно так. И что же мы узнаем из вашего очень точного анализа проблемы?»

Мартин размышляет: «Фрау Бригель должна прийти к пониманию смысла порученных задач сама. Я не должен позволять ей отвлечься во время разговора. И сам не должен отвлекаться».

Он ненадолго замолкает, затем добавляет: «Но так чертовски трудно решить, когда отвлекаться, а когда стоять на пути к выраженной выгоде!»

Мяч, поле, внимание

Стив Вильгельм соглашается: «Это непростая задача. Вот почему я придумал особенный образ – мяч. Почему? Не знаю. Может быть, потому, что люблю играть в теннис. Но сейчас это не имеет значения. Итак, я всегда задаю себе вопрос: у кого сейчас мяч? В любой ситуации. То есть: кто должен передвигать товары или выставлять их вперед на полке? Кто должен работать в торговом зале, Мартин? Вы или ваш сотрудник? Помните, что вы увидели, когда я попросил вас быстро просмотреть видеозапись беседы с герром Крюгером?»

«Да, конечно. – Мартин слегка смущается. – Я выставил себя дураком в тот момент».

«Нет, Мартин. Вы работали. Проблема была в том, что на самом-то деле вам хотелось, чтобы сотрудник двигался вперед. Но во время разговора вы были единственным, кто ерзал, помните?»

«Я никогда не забуду это глупое зрелище», – с отчаянием стонет Мартин.

«Отлично! – Стив Вильгельм на другом конце провода, похоже, в восторге. – Вот мы и добрались до мяча. Тот, у кого он в данный момент, бьет по нему и двигается по полю. Как только вы поймете эти образы правильно, у вас будет своеобразный “компас” для разговоров. И тогда вы поймете одну простую вещь: мяч ответственности всегда должен попадать к человеку, с которым вы разговариваете, если вам нужно, чтобы он сдвинулся с места».

Мартин пытается применить этот образ к своим диалогам с герром Крюгером и фрау Бригель и размышляет: «Крюгера я пинал. Значит, мяч был только у меня? А что касается фрау Бригель… Похоже, мы пасовали друг другу несколько раз?»

«С герром Крюгером вы вообще не играли в мяч. Ему приходилось или разрешалось оставаться пассивным. В лучшем случае он мог только кивнуть или пожать плечами. В случае с фрау Бригель вы сначала хорошо пробили по воротам – спросили, знает ли она, в чем смысл зазеркаливания. Мяч несколько раз возвращался к вам. Но вы забыли о нем, объяснив фрау Бригель смысл ее работы, вместо того чтобы позволить ей самой прийти к пониманию. Да, это улучшение по сравнению с первой беседой, но пока не так, как хотелось бы. С точки зрения выраженной выгоды это все-таки выглядит по-другому».

«А мяч, Стив? Это синоним ответственности? Эквивалент компетенции? – Мартин подыскивает подходящие слова и, услышав ободрение от тренера, продолжает: – Фрау Бригель должна знать, ПОЧЕМУ переставляет товар. Это зона ее ответственности. И чтобы работа была сделана хорошо, она должна понять смысл своих действий. А я как руководитель отвечаю за то, чтобы сотрудница выполняла свои задачи регулярно и качественно. Но, как я уже говорил, для этого она должна не просто уловить, а полностью самостоятельно осознать, в чем же польза всего, что она делает. А значит, я отвечаю еще и за то, насколько четко фрау Бригель это осознает. Получается, в этом случае учтены интересы как работника, так и руководителя. Вот что я думаю!»

«Я не мог бы сказать лучше, Мартин. Хорошо резюмировано!» – хвалит своего ученика Стив Вильгельм.

«Погодите-погодите! А как же “мать всех вопросов”? Как это сюда вписывается?»

«Мы уже многое сегодня обсудили, Мартин, наши официальные десять минут уже давно истекли. Пока что стоит обдумать то, что вы узнали сегодня. Я отправлю вам электронное письмо в ближайшие несколько дней. До этого момента вам необязательно проводить встречи с подчиненными».

Сегодня Мартин не ждет вечера, чтобы записать самые важные мысли, вынесенные из телефонного разговора. Он сразу же берет блокнот и начинает заполнять страницу:

– Сотрудники далеко не всегда имеют такое же представление о цели выполняемой задачи, как и их руководитель.

– Если сотрудник не может сам разобраться, чем полезна задача, то руководитель должен не объяснять, а использовать мысленные «мосты», чтобы поддержать сотрудника в самостоятельном поиске ответа.

– Вы не можете предвидеть, как повернется разговор с сотрудником. Образ «мяча» полезен в качестве ориентира: я должен стремиться к тому, чтобы в определенный момент беседы передать мяч ответственности сотруднику.

– Он обязательно отыграет его несколько раз:

• сотрудник подыгрывает начальнику и может выдать неразумный ответ («чтобы меня не ругали»);

• не важно, действительно ли у сотрудника такая точка зрения или он просто «прикидывается дураком», важно помочь ему найти более «умный» ответ.

– Руководитель должен давать небольшие подсказки, «наводить мосты», чтобы сотрудник начал думать и действовать сам.

– Эти «мосты» приводят к тому, что мяч возвращается к сотруднику.

– Сотрудник понимает и озвучивает, в чем смысл его задач, и стремится выполнять их хорошо. Ура! Я успешно применил принцип выраженной выгоды от лучших продавцов.

Вскоре Мартин решает снова поговорить с фрау Бригель и полностью сосредоточиться на мяче. Если электронное письмо Стива Вильгельма придет раньше – хорошо, если нет – он уверен, что ориентированный на достижение цели разговор пройдет успешно и без всяких советов. Для Мартина цель беседы теперь ясна как никогда: фрау Бригель должна на отлично выполнять свою работу, она должна размещать товары так, чтобы они смотрелись наиболее привлекательно для покупателей. – Следовательно, женщина также должна выполнять и умственную работу – распознавать и понимать, почему полезна ее деятельность. Если же она не дойдет до выводов сама, наш герой, как руководитель, поможет «навести мосты».

Урок 5

Мать и мяч

Уже на следующий день Мартин Дампф позвал в свой кабинет фрау Бригель. Сотрудница явно поражена тем, что ей снова «придется идти к начальнику», она кажется немного испуганной и защищается. Мартин же хорошо подготовился к интервью. В интернете он нашел фотографии знаменитого теннисиста Бориса Беккера и теннисных кортов. И распечатал их. Кроме того, наш герой напечатал изображение копировального аппарата. Эти фотографии он разместил на своем рабочем столе – они будут служить своеобразными «якорями» и напоминать об «игре в мяч». А копир – вызывать в памяти образ продавца подобных аппаратов у входной двери выпускающей их фирмы. Лучшего продавца, который знает большой секрет того, что успешная продажа – та, в ходе которой клиент сам продает себе товар или услугу. Наконец, герр Дампф позаимствовал у своего племянника игрушечный пластиковый мост и поставил его рядом с фото: если работница сама не дойдет до смысла задачи, он построит ей мостик.

Мартин переводит взгляд с игрушки и фотографий на свою сотрудницу: «Фрау Бригель! Как хорошо, что мы снова можем поговорить!»

Перед лицом этого подозрительного проявления доброты фрау Бригель выглядит еще более напуганной, чем раньше. На всякий случай она продолжает молчать.

«Она… боится?! – изумленно думает Мартин. – Неужели я был так плох?» Он откашливается: «Наш разговор, состоявшийся на прошлой неделе, все еще очень занимает меня, фрау Бригель. Вы сказали, что работа должна быть в первую очередь направлена на то, чтобы вас не ругали. И это заставило меня задуматься!»

Мартин начал разговор именно так, потому что слова соответствуют истине. Помимо размышлений на тему «У кого мяч?», он то и дело задается вопросом: о каком рабочем климате в магазине вообще можно говорить, если ключевой источник мотивации для сотрудников – чтобы их не ругали.

Питт, с которым мужчина обсуждал эту реакцию, сказал: «Если это типичный ответ, ты отказываешься от дружелюбия: сотрудники, которые боятся критики и в своих действиях руководствуются лишь ею, не могут быть жизнерадостными и мотивированными. Они вообще не умеют держаться в расслабленной и непринужденной манере!» В принципе Мартин должен был согласиться с Питтом: «Тот, кто боится неприятностей с начальником, не излучает ни радости, ни дружелюбия».

Теперь он старается смотреть на подчиненную как можно более доброжелательно: «Я считаю, что это был очень ценный показатель того, каков наш корпоративный климат, дорогая фрау Бригель. Нам действительно нужно перестать ругать сотрудников – мы должны указывать на недостатки и помогать исправлять их».

«Это то же самое», – заявляет фрау Бригель, которая, кажется, все еще находится в обороне.

Мартин понимает, что он снова начинает блуждать в лабиринте под названием «Кто кого ругает?». Его взгляд падает на Бориса Беккера: «Фрау Бригель, вы не забыли, как мы пришли ко всему этому? Я спросил вас, почему мы придаем такое большое значение правильному расположению товаров на полке. Помните?» Фрау Бригель кивает. Кажется, это ее привычная тактика – в незнакомой ситуации говорить как можно меньше.

«Вы сказали, вам важно, чтобы никто никого не ругал. Менеджер по продажам – вас, а управляющий директор – его. Конечно, в чем-то вы правы. Но, быть может, существуют и другие причины, чтобы все время переставлять “старые” товары вперед?»

Мартин выжидающе смотрит на фрау Бригель, та глядит на него с выражением «О боже! Что ему нужно?!» Господин Дампф пытается помочь: «Можете ли вы представить, почему для всех руководителей – от меня до менеджера, от руководства до совета директоров – важно, чтобы товары всегда красиво стояли на полках магазинов?»

Он, гордясь правильным вопросом, откидывается на спинку кресла. Фрау Бригель хмурится и качает головой. «Нет. Мне достаточно того, что вы все этого хотите», – наконец говорит она.

«Ну, этого явно недостаточно. Иначе вы бы не забывали об этом так часто!» – парирует мужчина и тут же прикусывает язык, потому что лицо фрау Бригель мрачнеет – а значит, Мартин только что вернулся в режим атаки. Прежде чем сотрудница успевает открыть рот, чтобы, как обычно, защититься, он быстро поднимает руку: «Это был камень не столько в ваш огород, сколько в мой, фрау Бригель. Я хотел бы спросить вас об этом еще раз, по-другому».

Теперь его взгляд останавливается на игрушечном мостике племянника. Вот оно! Пора строить мост! Мартин сосредоточивается и спрашивает: «Итак. Предположим, менеджер или я считаем правильное расположение товаров важным, потому что оно необходимо клиентам. Что получат наши покупатели, если мы будем регулярно осматривать все наши полки и постоянно перемещать товары вперед?»

Он видит, что его сотрудница сейчас действительно размышляет. Она отвечает медленнее, чем при типичных защитных реакциях, но говорит довольно конкретно: «В таком случае для покупателя магазин выглядит лучше, потому что полки полные, ведь мы все время перемещаем товары вперед. Нет пустых мест. Это красивее, привлекательнее: чувствуется, что у нас большой выбор». Голос и взгляд фрау Бригель становятся увереннее, когда она отвечает. Мартин понимает, что гордится ею – и даже больше, чем собой! «Отлично!» – восклицает он. Он рад, что теперь может похвалить сотрудницу (так постепенно сойдет на нет ругань в коллективе). Фрау Бригель же все еще развивает мысль: «И вот что: покупателю не требуется залезать в глубину полок, чтобы взять нужное. Так что правильная расстановка не только выглядит красивее – она и для людей удобнее».

Мартин в восторге. Он пробегает взглядом по фото на столе и видит копировальный аппарат. «Личная выгода ведет к покупке!» – тут же вспоминает он и обращается к сотруднице: «Прекрасно, фрау Бригель! Когда магазин выглядит отлично, покупатели довольны. Вы полностью правы. И конечно же, у вас есть какие-нибудь идеи о том, что вы сами могли бы получить от этого?»

«Не-а», – машет головой женщина.

Ее ответ звучит отрезвляюще. Мартин думал, что уже вывел ее на дорогу и она увидела цель и смысл своих задач. Но нет… Возможно, фрау Бригель пока что нуждается в мостике. Нужно сделать еще один шаг. Мужчина задумывается, а затем спрашивает: «Можете ли представить, что это значит для клиента? Если магазин будет выглядеть красиво и привлекательно, куда бы он ни смотрел, и если вы сделаете торговые залы максимально удобными?»

«Да, конечно, – кивает фрау Бригель. – Клиенту будет комфортно и он с радостью будет и дальше приезжать к нам».

Видимо, для разнообразия фрау Бригель теперь смотрит на него так, как будто она совершенно не в восторге от этого простого вопроса. Мартин внутренне стонет: иногда вопрос слишком сложный, иногда он кажется сотруднику слишком легким – что за бальный танец!

По крайней мере, у него до сих пор есть ощущение, что направление правильное. И он переходит к следующему вопросу: «А если покупателю нравится магазин, он заходит чаще или реже?» Взгляд фрау Бригель говорит о многом – она терпеливо объясняет боссу таким тоном, как будто он маленький неопытный ребенок: «Чаще, конечно!» Мартин покусывает губы, затем задает вопрос, для которого еще минуту назад было слишком рано: «И что это значит для вас, для меня и для всех служащих здесь, в магазине? Я имею в виду, когда клиенты любят нас и часто приходят к нам?» Заметно, что Фрау Бригель начала получать удовольствие, объясняя своему начальнику, как устроен мир. И уж наверняка ей нравится, когда ее хвалят за ответы: «Покупатель любит приходить – и часто. Это значит, что наш магазин процветает и наши рабочие места защищены?»

«В том-то и дело, фрау Бригель! Все точно! Поздравляю! Я рад, что вы уловили эту связь».

Но женщина слушает невнимательно: она еще не закончила. «Кроме того, если клиент найдет наш магазин хорошим, то расскажет об этом. И тогда еще больше людей будут приходить к нам за покупками», – добавляет она. После чего с видом победителя откидывается на спинку кресла.

Мартин удивлен: это невероятно – его сотрудница только что сама по себе и без его участия выдвинула еще один веский аргумент! Диалоговый метод нравится ему больше и больше: кажется, у него и правда имеются положительные побочные эффекты! Но как быть дальше? Вопрос, который больше всего хочется задать, можно было бы озвучить прямо сейчас. «Так почему бы вам просто не сделать это – не начать работать правильно и хорошо?» – спросил бы Мартин и, конечно, испортил отличное настроение своей сотруднице.

Фрау Бригель четко и ясно выразила пользу, которую лично получает от эффективного решения своих задач. Это и была цель разговора, именно к этому Мартину и хотелось прийти. Что будет потом, он даже не представлял. Конечно, он достиг цели разговора. Но что ему делать и говорить после того, как фрау Бригель наконец все осознала?

«Тогда… я думаю, что в будущем у вас в отделе обязательно всегда будут отличные полки, не так ли?..» – слегка тушуясь, выдает он.

«Наводящий вопрос, ваша честь!» – слышит он внутренний голос, когда произносит: «…Или нет?» Кажется, в этот момент на лице сотрудницы отражаются самые противоречивые чувства.

«Да, герр Дампф. Я постараюсь», – говорит она будто бы разочарованным тоном. Или это только кажется?

«Спасибо за беседу, фрау Бригель, – вежливо улыбаясь, кивает Мартин. – Я очень рад, что мы смогли так хорошо все уладить!»

Неполиткорректные угощения

Вечером после тренировки Мартин, потягивая пиво, подробно рассказывает Питту о разговоре с фрау Бригель. Мужчина полон энтузиазма: «Все прошло хорошо. Во всяком случае, лучше, чем на днях, когда она просто разозлилась в конце. По ходу разговора Бригель немного оттаяла. Как будто размышления доставляли ей удовольствие. Мне тоже понравилось! И с мячом, и с мостом – это действительно отличные советы. О, и уж наша беседа прошла в миллион раз продуктивнее, чем мой диалог с Крюгером. Знаешь, учиться весело!»

«Еще бы! То, что произошло у тебя с Крюгером, – не диалог, а монолог, – ворчит Питт. И добавляет: – И конечно же, тебе нравится учиться – чтобы ты там ни говорил, сегодня твоя фрау Бригель тоже кое-что выяснила. Или просто обнаружила то, что уже знала. В любом случае, думаю, она тоже получила удовольствие оттого, что ты воспринимаешь ее всерьез».

«Всерьез?! Вообще-то, я всегда отношусь к сотрудникам серьезно», – уверяет Мартин.

«Это ты так думаешь! Я считаю, что не всегда твои идеи и слова находят отклик у подчиненных. Просто вспомни, как ты был ошеломлен тем, что фрау Бригель старается хорошо работать из-за страха перед выговором. В любом случае сейчас ты счастливее, чем после первого разговора с ней. И это главное! Тебе удалось добиться того, что она смогла увидеть смысл и даже пользу в своих задачах. Если я правильно понимаю, беседа проходила в более приятной атмосфере, чем раньше?»

«Да, конечно, – кивает Мартин. – Знаешь, было похоже, что мы оба говорили на равных. По крайней мере, иногда. Казалось, это побудило ее думать самостоятельно. А еще мне показалось, что пару раз она сочла меня довольно глупым. В ее тоне даже появилось что-то материнское – при этом она на три года моложе меня!»

Питт смеется: «Я думаю, это связано с тем, как ты наводишь мосты. А может, с тем, насколько велики или малы промежуточные шаги, которые ты делаешь, чтобы люди могли прийти к чему-то самостоятельно. Тебе, конечно, придется немного попрактиковаться, чтобы найти золотую середину между слишком большими и слишком маленькими шагами. И иногда придется терпеть, что другие считают тебя недалеким».

«Тебе легко говорить – ты не управляешь двадцатью сотрудниками! Если все думают, что ты тупой, это не очень хорошая основа…»

«Ну нет! – Питта аргумент не впечатляет. – К вашему разговору как раз отлично подходит то, о чем ты и так уже знаешь и о чем сам мне говорил. Кто просит, тот и ведет. Мне кажется, госпожа Бригель восприняла это очень ясно. Она, возможно, задавалась теми или иными вопросами, но уж точно не задумывалась, кто ведет разговор и кто в комнате хозяин».

Мартин делает большой глоток пшеничного пива и кивает. Он тоже так думает. И остается оптимистом: естественно, если потренироваться, будет намного легче делать удачные промежуточные шаги в любой беседе с сотрудниками.

Питт заказывает еще стаканчик и испытующе смотрит на друга: «Ну? Ты заметил что-нибудь еще?»

Мартин хмурится: «В смысле?»

«Еще раз вспомни разговор со своей сотрудницей. Тебе не показалось, что ты улавливаешь что-то знакомое?»

«Что ты имеешь в виду? Так, как сегодня, я еще не разговаривал ни с одним сотрудником. Мне действительно пришлось вытаскивать слова из фрау Бригель. Я, пожалуй, ожидал, что она будет ворчать и требовать, чтобы я прямо сказал, чего хочу. Но в этом случае она не поняла бы всего, что должна была. Да и вряд ли бы мне поверила. – Мартин отпивает еще глоток пива и живо интересуется: – Просто скажи, к чему ты клонишь прямо сейчас?»

Питт усмехается: «Просто скажи, что ты не хочешь подумать сам! Смотри же, я сейчас построю тебе мост. Дорогой Мартин, то, как ты сегодня разговаривал со своей сотрудницей… Разве этот способ “вытаскивания слов” не кажется тебе знакомым?»

«Черт возьми, дружище! Я не понимаю, о чем ты! Просто скажи прямо – и все!»

Питт ухмыляется еще шире: «Ты все так же не хочешь думать сам? Значит, я воспользуюсь тем, что только что узнал. И обеспечу тебя “мостиком”. Дорогой Мартин, то, как ты сегодня разговаривал со своей сотрудницей… Так терпеливо… Как помог ей открыть то, что у тебя (и у нее) уже было в голове… Это хорошо. Ты же хотел, чтобы она до всего сама. И получилось! Но откуда ты знаешь, что нужно спрашивать, а не объяснять?»

Мартин смотрит на друга с недоумением: «Ты хочешь сказать, что я… То есть что Стив Вильгельм применяет ко мне этот метод? Что я для него тупой сотрудник, которому приходится наводить мосты? И строить их до тех пор, пока он наконец не доберется до того, что другие и так знают?»

Питт качает головой: «Во-первых, ты не сотрудник герра Вильгельма, а его клиент. Во-вторых, не думаю, что твой коуч считает тебя глупым только потому, что ты не знаешь всего, что знает он».

«Ты хочешь сказать, что я разговаривал с фрау Бригель так же, как Стив Вильгельм разговаривал со мной?» – начинает понимать Мартин.

«Можно и так сказать. Ты построил беседу с ней так же, как Стив Вильгельм сделал это с тобой во время четырех телефонных звонков».

«Дай-ка подумать! – Мартин погружается в размышления и начинает рассуждать вслух. – Стив хвалит меня, когда ему нравятся мои ответы. Сегодня я похвалил фрау Бригель, когда у нее возникла хорошая мысль. И на самом деле, герр Вильгельм очень редко дает мне прямой ответ на вопросы – он обычно спрашивает сам или приводит примеры. А еще частенько говорит, что уверен – я справлюсь сам. Все это и правда очень похоже на мой сегодняшний разговор. Хорошо это или плохо?» Мартин сбит с толку.

Его лучший друг пожимает плечами: «Если ты адаптируешь свою стратегию ведения разговора к стратегии парня, который зарабатывает на этом пять тысяч евро в час, – это не так уж плохо. И вряд ли неправильно, не так ли?» Мартин молчит и задумчиво смотрит на стол перед собой.

«Как лично ты относишься к тому, какие методы выбирает твой тренер для работы с тобой?» – спрашивает Питт.

«Похвала для меня очень неоднозначна: с одной стороны, злюсь, потому что в ней есть что-то манипулятивное. С другой стороны, я просто счастлив, когда герр Вильгельм отмечает мои успехи, – признается Мартин. – Я продолжаю замечать, что в разговорах с ним прилагаю все усилия, чтобы дать больше правильных и умных ответов».

«Звучит очень по-человечески, – комментирует Питт. – И напоминает очень простой и очень дешевый рецепт мотивации: хвалите все, что вам нравится. Было бы нормально, если бы ты так же влиял на своего сотрудника?»

Кажется, Мартина задевают слова друга: «Ты действительно думаешь, что мотивация – это так просто? Нужно лишь всегда и за все хвалить?»

«Не за все. Но за то, что тебе нравится. В конце концов, хочу сказать одно. Надеюсь, что теперь ты поймешь меня правильно. У тебя, можно сказать, есть покладистая пушистая собачка. Если она все сделает правильно, то получит угощение. Верно?»

«Питт! Ты что?! Если нас кто-нибудь услышит!.. – Мартин переходит на свистящий шепот и озирается по сторонам. – Нельзя сравнивать сотрудника с собакой!»

«Нас никто не слышит, и я не говорю, что сотрудники похожи на собак. Просто для обоих шаблон похвалы не слишком-то отличается: ведешь себя хорошо – получаешь вкусняшку. А дальше это закрепляется, и хорошее поведение проявляется чаще, потому что собаки, как и сотрудники, стремятся к угощению или похвале».

«И все равно это неполиткорректно! Что бы произошло, если бы профсоюз услышал, как мы разговариваем?!» – возмущен Мартин.

«Неполиткорректно? Меня это устраивает, дружище. Но то, что Стив Вильгельм делал все это время, – больше, чем просто похвала. Намного больше! Ты подтолкнул фрау Бригель думать самостоятельно – успешно, со второй попытки. Проглотил любую критику и сосредоточился на хорошем. Построил для нее мосты, если что-то не срабатывало сразу. И когда она сделала выводы, ты похвалил ее за усилия и результат. Мне все равно, как мы это назовем – угощением или нет. Все то же самое твой тренер проделывал с тобой, разве не видишь?»

Мартин тут же вспоминает некоторые моменты из десятиминутных сеансов со Стивом Вильгельмом: «Да, ты прав. Неужели… Это что же, я сегодня тренировал фрау Бригель?!»

«Да, можешь сказать, что ты был коучем для сотрудницы, – подтверждает Питт. – Но для меня это не так важно. Гораздо важнее проанализировать, что наиболее эффективно в этом методе. Мы уже рассмотрели угощение… Пардон, награду за хороший результат. Есть ли другие параллели или какие-то существенные различия?»

Мартин кивает: «Похвала побуждает прилагать усилия, в этом ты прав. Что-то подобное определенно заряжает и меня самого. Думаю, что у фрау Бригель в какой-то момент появилось стремление найти правильный ответ. Не объясняя ей ничего, а задавая одни и те же вопросы в разных формулировках или наводя мосты, я показываю, что твердо верю: фрау Бригель найдет хороший ответ. И в моих сессиях… Несмотря на то что я всегда напряжен, Стив Вильгельм помогает мне чувствовать, что в целом я все сделаю правильно. Он излучает уверенность – не только в своей персоне, но и во мне самом. В равной степени. Можно сказать, что он верит в меня, и это еще больше мотивирует».

«Эй, Мартин, подумай! Если бы ты мог использовать эти простые приемы, чтобы сообщить своим сотрудникам, что веришь в них, – это было бы фантастически. Не так ли?»

Мартин поднимает ладонь, как бы прося друга притормозить: «Эй, Питт! Не так быстро! Во-первых, мы не знаем, правда ли, что мои вопросы, мосты и похвалы оказывают на кого-то такое влияние. А во‑вторых, прямо сейчас я не знаю, хочу ли этого. Не лучше ли, если некоторые будут считать, что я отношусь к ним критически, а то и вовсе – потерял надежду на то, что они начнут работать нормально? Это ведь тоже может быть мотивацией: жми на газ и поезжай вперед, пока тебя не выкинуло из машины».

«Тебе нужно обсудить это с Ханной, она ведь психолог. Однако как друг и собеседник я должен прежде всего напомнить: прошло не больше пяти минут с тех пор, как ты утверждал, что нельзя руководить, наводя страх на работников. А теперь позволяешь себе такие заявления!»

Мартин внимательно смотрит на друга, а Питт продолжает: «Лично я не думаю, что беспокойство и стрессы способствуют повышению производительности. Но мало что понимаю в таких вещах с научной точки зрения. Просто руководствуюсь своим здравым смыслом и ищу примеры. Вот, допустим, в спорте: есть футбольная команда, которая боится вылета из соревнований. Играют ли футболисты лучше, если сосредоточены на этом страхе? А может, матч пройдет хуже? Интуиция говорит мне, что тревога приносит больше вреда, чем пользы. А еще – если начальник верит в вас, это не тормозит, а подпитывает».

Мартин поражен всеми этими соображениями и выводами. Он был на многих высококлассных семинарах, но ни разу не касался темы управления персоналом так подробно, как в последние несколько недель. Тренеры знакомили участников со своими рабочими моделями, демонстрировали яркие презентации, иногда проводили ролевые игры. Но никогда Мартин не был так близок к сути лидерства, как здесь и сейчас, в разговоре с Питтом. При этом его друг обычный парень, который никогда не был руководителем и вообще мало что знает об этом.

«Хорошо, Питт, давай предположим, что похвалы и все остальное мотивируют сотрудников думать и – что еще более важно – находить решения самостоятельно. Но вот что не дает мне покоя. Я до сих пор думаю о моменте, когда фрау Бригель обнаружила неожиданную пользу для себя в собственных задачах. Это было здорово! И вот после этого я просто отправил ее обратно на работу. Думаю, что лучше было как-то по-другому… Но мне казалось, что разговор зашел в тупик и что в последний момент я растерял всю энергию».

Питт удивленно поднимает брови: «Я не понимаю… О чем ты?»

«Ну, – отвечает Мартин, – обычно мы с тобой не оперируем такими терминами. Но если бы ты говорил о потоках энергии вокруг, то точно обратил бы внимание вот на что: когда мы вместе с фрау Бригель искали выгоду от выполнения ее работы, вокруг было много положительной энергии. Потом, когда она разобралась со всеми пунктами, я сказал, что можно вернуться к работе. Ей ведь теперь все ясно! И я могу рассчитывать на то, что товары будут выставлены правильно. Это как будто тут же испортило ей настроение. Взбесило ее, понимаешь? Как будто бы до этого все шло гладко, и тут – бац! – авария!»

Питт кивает: «Я знаю, что ты имеешь в виду. И не думаю, что у тебя стало меньше энергии: за весь вечер ты ни разу не начал ворчать». Мартин смеется: «Что верно, то верно! Но ведь в итоге энергия в конце разговора уже не была в положительном диапазоне, а снова стала нулевой».

Питт в один глоток опустошает стакан и встает: «Ох, у меня уже раскалывается голова! Обсуди этот вопрос со своим тренером – он же должен хоть что-то сделать за свои деньги». Мартин тоже собирается уходить: «Ты прав, дружище! Информации и мыслей на сегодня слишком много. Кажется, я должен праздновать, что чего-то достиг, а не ныть, что мне еще чего-то не хватает. Пойдем по домам!»

Несмотря на накопившуюся за день усталость, дома Мартин делает пометки:

– Если сотрудник все еще чего-то не понимает, это не обязательно потому, что он глуп. Причина в том, что он думает иначе, чем руководитель.

– Если вы помогаете сотруднику разобраться во всем самостоятельно, просто задавая вопросы, это вдохновляет его, а беседа строится в позитивном ключе:

• подчиненный счастлив, когда сам что-то открывает;

• его можно хвалить, когда он что-то обнаруживает;

• даже если ответы не подходят, вы все равно можете отметить его старания и дать положительную оценку размышлениям.

– Отношение к сотруднику меняется. Даже если я продолжаю хвалить его как руководитель, все равно:

• диалог ведется на равных: я не объясняю всего и, следовательно, не становлюсь единственным мудрым человеком в кабинете, но помогаю собеседнику быть и чувствовать себя умным;

• климат в этом диалоге гораздо более позитивный, потому что он направлен на хорошее;

• ситуация больше похожа на сотрудничество, чем на конфликт.

– Такая форма беседы мотивирует, ведь похвала действует как угощение. То есть как награда. А еще совместное обсуждение идеи создает хороший климат, полный положительной энергии.

«А о том, как заканчивать диалог на позитиве, чтобы у сотрудника и у меня самого не портилось настроение, спрошу в ближайшее время у Стива Вильгельма», – решает Мартин и закрывает блокнот.

Хорошая мать смотрит вперед

Мартин перечитывает письмо еще два раза.

«Хорошая мать смотрит вперед – она не оглядывается назад».

Что, черт возьми, это должно означать?! Звучит как-то бессмысленно. А еще такой всезнающий тренер впервые ошибся, если действительно думал, что Мартин не разговаривал с сотрудниками с момента последнего созвона.

В торговле все налажено, работа идет как надо. Герр Дампф улыбается при мысли, что опередил своего коуча. Однако все равно продолжает обдумывать странную фразу из письма.

«Мать всех вопросов» – это, скорее всего, раздутая метафора. Можно сказать куда проще – «самый важный вопрос».

Мартин снова вспоминает первый разговор с фрау Бригель. Он буквально описал ей, что следует делать. Она, кажется, поняла. Но с самого начала заняла оборонительную позицию. Винила обстоятельства, жаловалась на нехватку кадров, однако решения не искала. Так что беседа не имела смысла. Знать бы все наперед! Тогда наш герой смог бы направить сотрудницу по другому пути: вместо развития мысли в сторону «что же теперь делать?» она начала бы рассуждать о ситуации и задаваться вопросом «какой из этого вывод?» Но даже второй разговор, во время которого женщина сделала выводы, Мартин умудрился закончить не очень хорошо. По крайней мере, сохранить позитивный настрой у фрау Бригель не удалось.

Потому у Мартина все еще есть вопрос к Стиву: что делать, чтобы энергия оставалась положительной, когда сотрудник обнаружил смысл и полезность задачи. При этом не хочется портить пятую тренировочную сессию, ведь для нее намечена другая учебная цель. Что делать? Спросить? Ответит ли коуч просто так – вне сессии и без оплаты?

«Если сам Стив пишет мне на e-mail, значит, я могу ответить на его письмо. В этом нет ничего такого», – наконец-то решается Мартин и печатает:

Он перечитывает письмо и застревает на слове «драгоценные». После недолгих размышлений понимает: оно говорит не о том, какая сумма потрачена на коучинг, а прямо указывает на пользу занятий. Мартин на секунду задумывается о том, чтобы удалить лишнее, – ему не хочется раскрывать карты раньше времени. Затем пожимает плечами и кликает на кнопку «Отправить». «Все это мелочи, – говорит себе Мартин. – Стив может быть спокоен, узнав об этом».

Ответ от тренера уже через час лежал в его почтовом ящике.

На следующее утро в половине одиннадцатого они уже разговаривают по телефону.

«Рад слышать вас, Мартин! Вы действительно сразу же приступили к следующему собеседованию с сотрудниками? У вас есть сила, поздравляю! Как все прошло?»

Мартин в двух словах рассказывает о втором разговоре с фрау Бригель и о том, как «наводил мосты» до тех пор, пока она не поняла выгоду для себя. Он рассказывает, что временами сотрудница считала его глуповатым – в те моменты, когда он максимально просто формулировал вопросы. В ответ Стив громко смеется и сообщает: «Как бы хорошо вы ни тренировались, у вас еще будут такие ситуации. Даже сегодня случается, что люди в тренерском штабе смотрят на меня как на малыша, который слишком глуп, чтобы понимать простейшие взаимосвязи».

«Ага! – думает Мартин. – Значит, Питт был прав: это особая техника беседы, и Стив Вильгельм использовал ее в коучинге!»

Подавляя желание высказать эту мысль, он описывает тренеру дальнейший разговор со своей сотрудницей – особенно ситуацию в конце, когда не знал, как действовать дальше. «Я хотел, чтобы фрау Бригель перенесла импульс своих идей на работу в нашем магазине», – объясняет Мартин.

Как обычно, Стив радостно хвалит ученика: «Поздравляю! На этот раз вам удалось избежать вопроса “Тогда почему бы вам этого не сделать?”. И отдельно хочу отметить вашу внимательность: вы сразу поняли, что фраза “Тогда возвращайтесь к своей работе!” несколько охладила беседу. Вы и правда отлично ощущаете атмосферу разговора!»

«Угощайся! Угощайся, храбрый Мартин!» – проносится в голове у мужчины. Он ухмыляется, думая о высказываниях Питта. Но чувствует, что комплименты действуют.

«Прямо сейчас оба вопроса, которые вы затронули в электронном письме, актуальны. Как они звучат?» – переключает его внимание Стив Вильгельм.

Мартин сразу же реагирует: «Я хочу знать, как вести себя при окончании конструктивного разговора, чтобы не зайти в тупик и сохранить атмосферу доброжелательности и понимания. Чтобы не было замедления, понимаете? А еще интересно, правильно ли я понял фразу о “матери, которая смотрит вперед”».

«Что именно вы поняли?» – уточняет тренер.

«Может, я и неправ, но мне кажется, речь вот о чем: правильный хороший вопрос задается не про прошлое, а про будущее. Не говорим: “Почему не сделано это или вон то?” Но интересуемся: “Что нам теперь делать?” Но действительно ли этот вопрос самый важный? Это он – “мать всех вопросов”?»

«Подумайте, Мартин. Только что ваша сотрудница осознала пользу задачи для себя. Вы избегали “учительского” тона и не расспрашивали, почему она не выполнила задание правильно. Это привело бы только к оправданию и защите с ее стороны. Мы уже все это выяснили, верно?»

Мартин соглашается, Стив Вильгельм продолжает: «Итак, фрау Бригель осознала полезность задачи, которую уже выполнила. Но ведь нужного качественного результата она не добилась. Так? И если отправить ее обратно на работу сразу после вашей беседы, она поймет, почему должна что-то делать лучше, чем раньше. Не так ли?»

«Верно!»

«Отлично. Как считаете, Мартин, будет ли одного этого разговора и полученных выводов достаточно, чтобы фрау Бригель в будущем качественно выполняла поставленные задачи?»

«Хм… Ну что ж… – Герр Дампф ищет подходящие слова. – Да, я мотивировал ее. Не знаю, надолго ли. Мне кажется, Стив, этот ящик еще не до конца закрыт…»

«Совершенно верно, Мартин! Я смотрю на это так же, как и вы. Вероятно, достаточно просто дать ей понять, в чем выгода от той или иной задачи. Но мы не можем быть полностью уверены, что это сработает. Поэтому лучше, как вы говорите, “закрыть ящик” – то есть отдать ответственность за выполнение заданий самой фрау Бригель. И на этом этапе мы подходим к “матери всех вопросов”. Что это, как считаете?»

Мартин ненадолго задумывается: «Наверное, “и что же теперь делать?”»

«Очень хорошо! Это очень близкий родственник “матери”. Вы почти нашли то, что нужно!»

«Выходит, это “тетя всех вопросов”?» – Мартин дурачится, потому что ему нравится беседа.

Стив смеется над этим высказыванием и подталкивает его дальше: «Да, может быть. Это вы очень здорово придумали! Но вернемся к теме. Итак, “что же теперь делать?”. Попробуете найти синоним слова “делать”, который был бы менее общим?»

«Допустим, я бы мог спросить, как мы хотим решить проблему перестановки товаров в будущем», – предлагает Мартин.

«Отлично! Решить – красивое, приятное слово. Теперь я бы изменил еще кое-что. Буквально одно слово. Наверное, вы уже знаете, которое?»

Мартин будто бы идет на ощупь в темноте, но сдаваться не собирается: «Я спросил, что мы собираемся делать с проблемой в будущем. Это не слишком размыто? Быть может, мне стоило сказать “сразу после встречи”? Или вообще – “с этого момента и на веки вечные”?»

На этот раз Стив остается серьезным и «строит мост» для ученика: «Нет, “в будущем” – достаточно понятное указание. Здесь речь не о сроках. Скажите-ка, Мартин, а кто, по-вашему, должен правильно расставлять товары по полкам? Вы или фрау Бригель? Или оба?»

«Фрау Бригель, конечно!»

«Стало быть …?»

«О черт, вы правы! Я не должен спрашивать, как мы это решим!» – озаряет герра Дампфа.

«Правильно, – подтверждает Стив Вильгельм, – именно в этом суть! После того как сотрудник понял смысл задачи и до того как вернется к работе, установите обязательства и четко определите зоны ответственности. Что это даст? Ну, например, фрау Бригель поймет и полностью осознает: именно она несет ответственность за то, чтобы полки в ее отделе выглядели хорошо. Что вы теперь скажете о “матери всех вопросов”?»

«Как вы будете решать проблему в будущем?» – уверенно говорит Мартин и понимает: теперь все правильно.

«Браво! Вот видите, я уже писал вам про это: хорошая мать смотрит в будущее! – Стив явно доволен своим учеником. – Теперь я хочу подготовить вас еще к кое-чему. Вы задали подчиненному верный вопрос. Так на чье поле попадает мяч ответственности после него?»

«На поле сотрудника, где бы он ни находился», – немедленно реагирует Мартин.

«Точно! Но некоторые игроки – даже очень талантливые – иногда используют разные приемы, чтобы вернуть мяч обратно боссу. Поэтому, когда задаете главный вопрос, вспоминайте наши обсуждения, мяч и чемпионов-теннисистов – Бьорна Борга [9], например».

«Бьорн Борг? Надо же: Стив лет на 20 старше меня, но в его поколении уже был теннисный кумир с инициалами ББ. Так же как и Борис Беккер [10] у нас». – Мартин думает об этом и улыбается. И правда, забавное совпадение.

Тем временем коуч продолжает: «Я хочу дать еще один совет и подкинуть материал для размышления. Мы разобрались с “матерью всех вопросов”. А теперь стоит поговорить о наиболее эффективной и в то же время самой сложной технике лидерства. Это… – Стив Вильгельм выдерживает паузу и говорит: – Подумайте над моими словами! Мяч должен попасть на поле, его нужно ввести в игру».

Мартин смотрит на трубку. Почему тренер взял паузу? Он не имеет ни малейшего понятия.

«Итак, теперь опробуйте на практике то, что открылось вам в ходе нашего разговора. Мартин, я уверен: вы сами поймете, о чем я и почему это не всегда легко для руководителя. Особенно для такого доброго, благонамеренного, как вы! Удачи в новых переговорах! Усердно тренируйтесь – и станете Бьорном Боргом розничной торговли. До следующей встречи!» – Пока Мартин размышляет над смыслом этих слов, Стив Вильгельм успевает попрощаться.

Действительно ли на оба вопроса Мартина были даны ответы? Герр Дампф задумался. «Мать смотрит в будущее» – да, этот образ прояснили. А еще появилась точная формулировка для «матери всех вопросов»: «Как именно вы хотите решить проблему?» Как действовать в разговоре, после того как сотрудник понял смысл своих задач? И тут все понятно: нужно спросить, как он собирается выполнять свою задачу в будущем. Это поможет поддержать высокий уровень энергии в разговоре.

В дополнение к ответам Мартин Дампф получил странный совет: самая важная техника лидерства – это, судя по всему, перерыв. Не зря же Стив Вильгельм вдруг замолчал?

Мужчина, как обычно, достает блокнот, чтобы записать новые мысли.

– «Как вы собираетесь решать проблему X в будущем?» – ключевой вопрос:

 Он сосредоточен на решении, а не на проблеме.

• В нем указывается лицо, ответственное за решение, – то есть сам сотрудник.

• Он явно перебрасывает «мяч ответственности» на «поле» сотрудника: он должен действовать!

– Этот вопрос идеально подходит для продолжения разговора, после того как вы обсудите с сотрудником смысл его задач.

• Если он только что объяснил себе, что и почему делает задачу полезной, он не сможет в следующий момент сказать, что ему все равно, если он ее не решит. Первая часть дает энергию для поиска решения!

• О будущем легче говорить, чем о прошлом. Все ошибки, недочеты и неприятные моменты остались там, за спиной, все уже закончилось. В будущем ошибок нет, ведь оно еще не настало. Зато есть множество возможностей.

Мартин ненадолго задумался и добавил:

– Связанный с «матерью всех вопросов» самый важный метод лидерства – пауза.

Он смотрит на фразу, несколько раз перечитывает ее, затем добавляет вопросительный знак в конце и закрывает блокнот.

Игре с мячом нужно учиться

Мартин Дампф не хочет в третий раз вызывать фрау Бригель к себе в офис по тому же поводу – это выглядело бы странно. Поэтому он решает навестить сотрудницу прямо на рабочем месте – в ее отделе, чтобы подвести итоги. Все будет выглядеть так, как будто он случайно зашел в отдел. И встреча получится менее официальной. Мартин уже продумал, как действовать: он продолжит последний разговор с момента, на котором они с подчиненной остановились, а еще сразу же начнет с комплимента – «метод угощения» (как прозвал его сам герр Дампф) должен сработать безотказно.

В любом случае руководитель обходит весь магазин несколько раз в день, знает о сильных и слабых сторонах каждого отдела. Сегодня Мартин намеренно останавливается там, где трудится фрау Бригель, чтобы найти конкретный повод для похвалы и воодушевить сотрудницу. И только после этого он задаст главный вопрос: каким образом фрау Бригель намерена качественно выполнять свои задачи в будущем?

Уже с первых шагов по отделу мужчина понимает: он добился своего. Фрау Бригель все верно поняла, учла и постаралась: теперь товар расставлен по всем правилам на каждой полке, за которую она несет ответственность. Отдел действительно преуспевает. Поэтому нет смысла спрашивать, как сотрудница собирается решать проблемы с возложенными на нее задачами. Все уже и так сделано. Может, эффект от разговора продлится всего несколько недель – однако интуиция подсказывает Мартину: сегодня в работу подчиненной лучше не вмешиваться.

В этот момент герр Дампф видит, что фрау Бригель поворачивает за угол с тележкой, полной товаров. «Ты хотел ее похвалить!» – напоминает он себе. Когда женщина замечает своего начальника, он одобрительно поднимает большой палец: «Сегодня у вас прекрасные полки, фрау Бригель! На них просто потрясающий порядок. Мечта любого покупателя: все выглядит чисто и привлекательно, ассортимент огромен, есть из чего выбрать. Великолепно сделано!» Конечно, Мартин обеспокоен, не слишком ли фальшиво и преувеличенно выглядит его восхищение. В конце концов, фрау Бригель просто делает то, что должна – в полном соответствии с трудовым договором. Все еще размышляя, мужчина видит: лицо его сотрудницы вытягивается в крайнем ошеломлении, а потом начинает сиять: «Спасибо, мистер Дампф!»

Мартин идет дальше и планирует в ближайшее время поделиться со Стивом Вильгельмом ценным наблюдением: чрезмерная похвала как метод менеджмента тоже отлично работает. Но тут же наш герой понимает, через кого он пришел к этой идее. Именно тренер хвалил его во всех разговорах так сильно, как, наверное, никто со времен начальной школы. И в его случае эта тактика тоже показала высокую эффективность! «В любом случае моя искренняя похвала без каких-либо скрытых мотивов побудила фрау Бригель продолжать делать то, что она и должна. Это было несложно. И мне самому ничего не стоило – даже времени, ведь я все равно был в отделе. И с точки зрения климата в коллективе это тоже полезно: она была очень довольна», – заключает Мартин.

Вот только «матерью всех вопросов» не удалось воспользоваться. В конце концов, Мартин хочет попрактиковаться и применить те приемы, что обсуждал со Стивом Вильгельмом. Ему нужно держать мяч на поле! Герр Дампф огибает еще одну полку и слышит мужской голос: «Вон там, на три или четыре полки дальше, потом налево». Это Бен Шульц, энергичный начальник молочного отдела, который пришел на работу, как всегда, в одном из своих ярких свитеров. Рядом с ним стоит растерянная пожилая клиентка и, судя по всему, никак не может сориентироваться. Шульц, очевидно, тоже замечает ее замешательство, потому что добавляет ободряющее: «Вы уже почти нашли то, что нужно!» В следующее же мгновение начальник молочного отдела замечает своего руководителя и быстро добавляет: «Подождите. Пожалуй, я смогу вам помочь», – после чего уходит к нужной полке с женщиной. Мартин решает подождать: он твердо намерен задействовать сотрудника в своих «экспериментах».

Когда Шульц возвращается, герр Дампф дружелюбно смотрит на него. Он уже нашел повод для похвалы: «Рад, что вы показали покупательнице, где находится необходимый ей товар, герр Шульц».

Шульц недоверчиво смотрит на начальника: «Да, конечно! Так написано в нашем руководстве по работе с клиентами: когда покупатель просит что-то, мы показываем ему, где оно находится. И при необходимости идем туда вместе с ним».

«Верно! – кивает Мартин. – Вы отлично знаете теорию и только что применили ее на практике. Но мне показалось вот что: не появись я тут случайно, пожилой даме пришлось бы самостоятельно отправляться на поиски товара. Ведь так?»

Шульц угрюмо смотрит в пол и раздраженно цедит: «В конце концов, у меня есть еще дела! Осталось четыре поддона, которые я должен сдать».

Мартин мысленно пинает себя под зад: выходит, он выдвинул очередное обвинение, испортил настроение сотруднику и заставил его оправдываться. Как глупо! Он концентрируется: «Герр Шульц, будем считать, что таким образом вы ответили “да”. Спасибо за честность! Вы совершенно справедливо сослались на нашу документацию: в ней действительно говорится, что каждый сотрудник в такой ситуации должен направлять покупателя к искомому товару. А почему мы должны это делать? Не только объяснять, но и показывать, где находится товар. У вас есть идеи?»

«Никаких идей. Но, может быть, мы обязаны все это делать просто потому, что считаем клиентов глупыми?» – По тону мужчины чувствуется, что он все еще недоволен.

«Глупыми? Почему?!» – не может скрыть удивления Мартин.

«Ну а как еще все это объяснить, если мы не доверяем им самостоятельный поиск обычных пельменей? Они сами не поймут, что в молочном отделе их нет? В конце концов, мы и так им все объясняем! Мы же им не мамочки, чтобы водить за руку по магазину. Это уже перебор!»

«Ну, герр Шульц, мы, конечно, не мамы и не папы для клиентов. Речь идет о том, чтобы быть дружелюбным по отношению к покупателю». – В этот момент Мартин понимает, что возвращается к объяснению смысла правил самому себе. Однако ответ должен дать подчиненный, а потому герр Дампф делает короткую паузу и продолжает: «Итак, герр Шульц. В принципе вы правы: клиентка наверняка смогла бы найти пельмени самостоятельно – пусть и не сразу. Так что теоретически было бы достаточно кратко объяснить ей, куда идти. Но наша компания хочет, чтобы мы делали больше, чем просто “достаточно”. Почему, как считаете?»

«Потому что те, кто придумывает инструкции и правила, работают не в магазине, а в головном офисе?» – с сарказмом в голосе спрашивает начальник молочного отдела.

Мартин улыбается: «Мистер Шульц, сегодня вы – король хорошего настроения! Спрошу по-другому: как себя чувствует пожилая дама, когда ей просто показывают направление к холодильнику и когда ее туда сопровождает очаровательная работница магазина?»

«В первом случае мадам найдет пельмени за минуту, во втором – за полминуты. Так что она сэкономила полминуты, а я потратил целую минуту, потому что мне-то еще нужно вернуться на рабочее место».

Мартин серьезно смотрит на подчиненного: «Вы поступили правильно, герр Шульц! Пожалуйста, подумайте и ответьте: если клиентку провожают к пельменям, каково ей тогда? Как она себя чувствует?»

Задав вопрос, Мартин вздыхает и смотрит на Шульца, ничего не говоря.

«Хорошо, попробую! – смягчается Шульц. – Ну, я уверен, что ей нравится, когда с ней обращаются по-доброму».

Мартин кивает и хвалит сотрудника: «Правильно. Вы дали отличный ответ! Но мы пойдем дальше. Итак, ей нравится хорошее обращение. К чему это приводит?»

«Очевидно: ей нравится ходить за покупками именно к нам».

«Очень хорошо! Если покупательница будет с удовольствием ходить в тот магазин, где к ней относятся хорошо. А теперь, господин Шульц, еще вопрос. Какой смысл во всем этом именно для вас? Что будет, если вы вместе с коллегами поспособствуете тому, чтобы клиенты чувствовали нашу заботу и с удовольствием совершали покупки?»

«Они будут возвращаться к нам, продажи вырастут». – Герр Шульц вступает в игру, а Мартин замечает, что лед между ними начинает таять.

«Именно так! Вы правы! А какую пользу лично вам и вообще нам всем принесут высокие продажи?»

«Чем больше клиентов и продаж, тем стабильнее и безопаснее наше рабочее место», – уверенно говорит господин Шульц.

«Верно! Я понимаю, как это важно для вас, мужа и отца двоих маленьких детей. Поэтому, когда вы ведете покупателя за товаром и тратите на это всего минуту, вы обеспечиваете гарантию занятости не только себе, но и коллегам». – Мартин понимает, что так и не дал подчиненному до конца осознать и принять эту мысль. Да уж, до идеального продавца выраженной выгоды еще идти и идти. Однако герра Дампфа утешает, что основные соображения все-таки исходили от сотрудника; да и подобные формы диалога он практикует не так уж давно.

«Доля правды в этом есть», – слышит Мартин ворчание сварливого Шульца и внезапно чувствует в этой уступке свой шанс проработать умения продавца. Да, «покупатель» (то есть ворчливый начальник молочного отдела) до сих пор не смотрит на «товар» (то есть смысл определенных действий и правил) с энтузиазмом. Но первый шаг уже сделан: проблема обозначена. И назвал ее сам сотрудник. А значит, нужно помнить про выраженную выгоду и продолжать диалог.

Теперь Мартин интуитивно встает на сторону своего подчиненного: «Знаете, герр Шульц, и правда, нам трудно держать это в голове. Потому что каждый день вокруг еще тысяча дел! У вас в молочном ежедневно подвозят с десяток поддонов с одними только бутылками. А ведь еще нужно помнить про всякие мелочи вроде правильной расстановки баночек йогурта. Это и так создает стресс. А в дополнение ко всему – покупатели, которых вам необходимо сопровождать до определенной полки… В таком рабочем ритме очень тяжело помнить, что этот жест мы делаем не для самих клиентов или руководства, а для самих себя, для сохранения рабочего места со стабильной зарплатой, чтобы обеспечить семью».

На этот раз Шульц слушает очень внимательно. Кажется, он удивлен тем, насколько точно руководитель все описал. Его лицо светлеет.

«Действительно, это часто бывает трудно! – признает он, а затем задумчиво добавляет: – Но бывает и приятно: когда видишь, как счастливы некоторые клиенты оттого, что ты им помогаешь».

«Надо же! Пару минут назад он бы ни за что в этом не признался! – удивленно думает Мартин. – Интересно, почему так происходит? Наверное, потому, что я вел разговор с пониманием». Герр Дампф тут же вспоминает беседу с фрау Бригель: как только женщина поняла, в чем ее выгода от задач, она начала находить все больше и больше аргументов, чтобы выполнять их лучше. Нечто подобное только что произошло и сейчас.

Мартин одобрительно кивает сотруднику, делает вдох и наконец задает «мать всех вопросов»: «Вот и все, герр Шульц. Теперь, когда мы пришли к согласию, хочу узнать. У вас есть идеи, как вы будете работать с покупателями? Как будете проводить их к товару, несмотря на загруженность?»

Перед мысленным взором Мартина появляется ярко-желтый теннисный мяч, летящий в сторону коллеги.

Герр Шульц на секунду задумывается и отвечает: «Но я не могу планировать прямо сейчас!»

«Ну, вот и мяч возвращается! – отмечает про себя Мартин и продолжает тему: – Наверное, прямо сейчас планировать и не стоит. Но мы оба знаем, какими бывают хорошие решения. Мы оба уже поняли, что сопровождать клиентов к товару – это правильно и хорошо. Однако из-за большого количества других задач это сложно делать регулярно. Значит, нам следует еще раз подумать, как закрепить это доброе намерение, чтобы оно не было потеряно и не осталось на уровне идеи».

Мартин видит, как мяч снова летит к Шульцу, но тот и не думает его ловить.

«Не знаю, что вы имеете в виду», – бормочет он. И герр Дампф понимает: мяч снова возвращается к нему.

Уф, как же все быстро! И как теперь вернуть мяч на нужное поле? Мартин хмурится, подыскивая новый вопрос. А в это время герр Шульц рассуждает: «Но я мог бы попытаться быть довольным, когда приходит покупатель. Как-то утром, перед работой, еще сидя в машине, я специально настроился и помогал покупателям с хорошим настроением. И сейчас иногда так делаю». Мартин поражен: он ведь еще ничего не сказал – только нахмурился; но это, видимо, подтолкнуло подчиненного к дальнейшим размышлениям и привело к довольно интересной мысли.

«Как думаете, это сработает? – спрашивает Мартин у герра Шульца. – Я о том, чтобы каждое утро целенаправленно настраивать себя, вспоминать о том, зачем мы вообще работаем. А что, если вы встанете не с той ноги? А вдруг кто-то испортит вам настроение по пути на работу? Вспомните ли вы тогда о нужном настрое?»

«Черт возьми, мистер Дампф! Кажется, я знаю, кто у нас главный пессимист. Даже я не настроен так негативно! – смеется начальник молочного отдела. – Уверен, я справлюсь. Просто доверьтесь мне».

Мартин колеблется, потом улыбается: «Хорошо, герр Шульц. Я вам доверяю. И в этом, и во многих других вещах. Ваш отдел почти всегда на высоте. Думаю, что и клиентоориентированность тоже будет на высшем уровне».

Герр Дампф кивает своему сотруднику и отправляется дальше по магазину. Шутку про дурацкие свитера он приберег для другого раза, когда Шульц будет настроен более оптимистично.

Питт и Мартин «играют в пинг-понг»

Вечером Мартин встречается с Питтом в спортзале. Тот с интересом слушает рассказы друга о двух его беседах: краткий контакт с фрау Бригель, его похвалы и ее радость по этому поводу, затем герр Шульц, который сначала был угрюмым, а потом все же начал придумывать собственные идеи.

«Это было не так уж глупо, Мартин! У тебя просто не было хороших идей для разговора. Ты нахмурился и ничего не сказал, верно?»

«Да, мне не удалось больше придумать ни одного умного вопроса или моста!»

«Это твой взгляд на ситуацию. Скорее всего, Шульц интерпретировал эту ситуацию иначе. Он сказал, что не понимает тебя. Ты же, как его начальник, ничего не говоришь и только принимаешь суровый вид, правильно?»

«Да, так и было, и?»

«Ты случайно использовал самую сильную технику лидерства, которую рекомендовал тренер, – паузу! В перерыве ты свел брови и посмотрел на своего сотрудника. Он наверняка подумал, что ты недоволен его словами, а так как больше ты ничего не сказал, он постарался и все же придумал идеи!»

«Ну, это была недолгая пауза – секунд пять-шесть или около того», – отмечает Мартин.

«Допустим! А ты сталкивался когда-нибудь с десятисекундной паузой в разговоре? Для некоторых это пустяк, а для других людей это много. Если Шульц думает, что мяч у него, и ты ждешь, пока он ответит, восемь секунд для него проходят намного дольше, чем для тебя».

«Но у него не было мяча, верно? Он сказал, что не понимает, о чем я. Значит, мяч у меня!»

«Да. Ты нахмурился и ничего не сказал. Если он думает, что твой мрачный взгляд – критика его лени, значит, ты снова попал в точку. Этим ты непреднамеренно создал давление».

Мартин выслушал друга и приступил к размышлениям: «Итак, Стив сказал по телефону, что я встречусь с людьми, которые являются мастерами “спорного пинг-понга”. И что самая важная техника лидерства, наряду с “матерью всех вопросов”, – это пауза. Теперь ты говоришь о том, что мой относительно короткий перерыв в разговоре с Шульцем имел большое значение. Неужели ты думаешь, что пауза может решить все проблемы? Разве я могу каждый раз, когда у меня не остается идей, помолчать, чтобы все решилось само?»

Питт смеется: «Люди, которые говорят “всегда”, “каждый раз” и тому подобное, вызывают у меня подозрения. Давай посмотрим на то, что знаем на данный момент: мяч должен перелететь через сетку. В этом помогает вопрос, как другой решает проблему. После чего пауза может иметь большее влияние на собеседника, верно?»

«Да, верно, в основном все сводится к этому, – соглашается Мартин. – “Как только смысл понятен, киньте мяч сотруднику и оставьте его там”. Вот так звучит основной посыл. А удержать мяч на нужной стороне помогает строгий взгляд и пауза». Он тоже смеется.

«Давай попрактикуемся? – предлагает Питт.

«Отличная идея – это пойдет на пользу! – Мартин кивает. – Но как быть с тем, что ты не очень хорошо знаком с розничной торговлей?»

«Мне кажется, все получится. Думаю, что продавец с низкой мотивацией имеет много общего с таким же сотрудником в, например, Deutsche Bahn [11]. Давай просто предположим: я – твой босс и хочу чего-то, что тебе не нравится делать. Будем считать, что мы уже хорошо разобрались в смысле твоей деятельности. Согласен?»

Мартин кивает, а Питт продолжает: «Итак, ты мой сотрудник. А обсуждали мы… Ну, например, судьбу задания X. Сейчас оно не выполняется на должном уровне, в дальнейшем это нужно исправить. Х может заключаться в том, чтобы перевезти товар, или чтобы поезда отправлялись вовремя, или чтобы вовремя вернуться с перерыва, или в том, чтобы быть дружелюбным с клиентами. В любом случае ты должен качественно выполнять ее в будущем».

Мартин соглашается, и Питт развивает тему: «Прекрасно. Итак, вот что я хочу тебе сказать:

Уважаемый коллега, я рад, что ты осознал важность задачи X. Расскажи, каким образом ты будешь справляться с ней в будущем? Это означает, что ответственность лежит на тебе, Мартин. Ой, то есть на сотруднике».

«Подожди, ты спросил, как я буду решать задачу в будущем. Но мне придется рассказать о решении сейчас?»

«Да, Мартин! Если ты помнишь, твой коуч Стив сказал, что в этот момент мячи будут изредка лететь обратно: от подчиненного к боссу. Даже сварливый герр Шульц не запрыгал, сияя от радости, когда его спросили, как он будет проявлять дружелюбие к клиентам в будущем. Какой была его реакция?»

«Ну, сначала он сказал, что невозможно это спланировать, а потом – что не понимает, к чему я клоню. В этот момент мяч несколько раз возвращался ко мне!»

«У нас уже есть некоторые ответы, Мартин. Полагаю, что Стив Вильгельм имел в виду именно такие реакции, когда говорил об играх в пинг-понг. Вернемся к нашей задаче. Как бы ответил сотрудник на вопрос о способе решения рабочих задач в будущем? Что-то вроде “пока я не могу запланировать, это сложно”. Верно?»

«Пожалуй, да… Но я пока не понимаю, к чему ты клонишь». – Мартин выглядит сбитым с толку.

«Я думаю, что нужно быть готовым к каждому ответу сотрудника. И подозреваю, что разные ответы имеют сходство, поэтому пытаюсь описать что-то вроде типов ответов. Основные формы ответов – вот к чему я клоню. Первый ответ Шульца – “Это невозможно спланировать” – для меня относится к общему типу. Я слышу это примерно так: “Что вы там хотите, босс? Да, это может иметь смысл, но все равно не работает так, как вы говорите”. Короче, он сказал: “Это невозможно”. Понимаешь?»

«Да, начинаю понимать логику! Повторяю на всякий случай: мы передаем мяч сотруднику, спрашивая у него о решении на будущее. Он отправляет мяч нам с ответом из разряда “это невозможно”. Верно?»

«Точно! – кивает Питт и продолжает. – Вот почему мы должны распределить основные ответы по категориям. Если это сработает, будешь хорошо подготовлен ко всем возможным вариантам беседы. Скажи, как ты реагируешь, когда сотрудник сообщает, что проблему решить нереально?»

После секундного размышления Мартин говорит: «Ну, суть определенно в том, что мы, менеджеры, знаем: проблема может быть решена. Либо мы сами решали ее, когда были простыми продавцами, либо обращались к другим сотрудникам, которые умеют это делать хорошо. В любом случае ответ “это невозможно решить” – неправильный».

Питт снова соглашается и продолжает: «А если мы попробуем абстрагироваться от смысла ответа и переведем его на уровень межличностного общения, то получим вот что: “Босс, я даже не пытаюсь серьезно обдумать ваш вопрос. Просто возвращаю его обратно, утверждая, что проблема не может быть решена”. Вот так».

«Хороший папа» Мартин

Мартин мгновенно заводится: «Говорю же, сотрудники совершенно несамостоятельны!»

Питт качает головой: «Что бы ты сделал без коучинга, если бы сотрудник вернул тебе мяч в такой форме? Как ты обычно реагируешь?»

«Я бы рассказал ему, как делал сам. Или объяснил, как это решает коллега».

«В том-то и дело, Мартин! Без коучинга реагировал бы, как на видео, где мяч пинаешь только ты, а сотрудник просто сидит пассивно и слушает. Помнишь? Ты думаешь, что у тебя несамостоятельные сотрудники. Но только усугубляешь проблему, помогая им быстро выйти из беседы!»

«Питт, ты мой друг, конечно… Но выбирай слова! Значит, это моя вина, если они тупые?!»

«Мартин, успокойся, и ты поймешь, что я имею в виду. Разве ты не говорил и о фрау Бригель, и о Шульце? У них возникло больше идей, чем у тебя, когда диалог наладился. Это доказывает, что они не дураки. Просто у них до сих пор не было причин быть особенно умными, потому что “папа Мартин” всегда быстро соображал за них и все пережевывал».

«“Папа Мартин”? Мне становится все хуже и хуже! Я не думал за них, просто помогал им, когда они не знали, что делать. А теперь виноват в их глупости?»

Питт вздыхает: «Да, ты помог им, а помощь – это хорошо. Согласен? Но помощь, как и почти все, что приносит пользу, имеет побочные эффекты: тот, кто всегда получает помощь, привыкает к ней. У тех, кого постоянно носят, мышцы атрофируются. Тот, кому постоянно объясняют мир, перестает думать сам». Мартин фыркает, а Питт добавляет: «Доказательство я только что привел: когда ты не пришел на помощь, и Бригель, и Шульц смогли развивать собственные идеи!»

«Отлично! Значит, я сам виноват!» – Мартин все еще обижен, но Питт по-прежнему невозмутим.

«Не дуйся, чувак! Мой друг Том, такой же психолог, как твоя Ханна, как-то очень хладнокровно сказал мне в похожей ситуации: “Когда «сам виноват» – это же большое счастье!” Когда я тупо посмотрел на него, он пояснил: если бы в наших проблемах были виноваты другие, это было бы намного хуже, потому что тогда пришлось бы ждать, пока кто-то что-то сделает или начнет как-то меняться. Мы были бы зависимы. Но если произошедшее – наша вина, мы можем сами что-то сделать и что-то изменить в ту же минуту, как осознаем это. Ты ведь тоже делаешь это прямо сейчас – меняешь свой чрезмерно заботливый стиль руководства!»

«Должно быть, они что-то подсыпали в твой напиток!» – Мартин все еще дуется, заказывая второе пшеничное пиво.

Питт усмехается: «Ты всегда можешь помочь своим новичкам: они хотят точно знать, как что работает, почему в той или иной ситуации они должны делать то или это. Вот куда ты можешь вложить свою энергию с пользой! А вот профессионалы – люди типа Крюгера, Бригель, Шульца – в объяснениях не нуждаются. Им можно доверять! Если хочешь мотивировать их, заставить двигаться, помни – ты должен активировать их, передавая им мячи!»

Мартин молчит до тех пор, пока перед ним не оказывается его пиво. Он отпивает большой глоток и ставит стакан. Только теперь он снова поднимает глаза на Питта. «Может быть, ты и прав, дружище. Но, тем не менее это тяжело! Давай посмотрим, как будем отыгрывать мячи, хорошо?»

«Конечно! Итак, суть ситуации в том, что мы точно знаем: проблема разрешима. Это является предпосылкой для подобного диалога. В этом случае можно с чистой совестью отдать мяч сотруднику. А теперь давай еще раз посмотрим, как работают разные сотрудники, когда у них снова мяч».

«Согласен. Так, сотрудник передал нам мяч. Если я начну искать для него – и за него – решение, я смогу быть дружелюбным и помочь. Но именно это ослабляет работника и его мотивацию. Правильно?»

Питт соглашается: «Совершенно верно. Как вернуть мяч сотруднику – туда, где он и должен быть?»

Мартин хмурится, делает два глотка пива и начинает рассуждать: «Сотрудник говорит мне, что это не работает, не может быть решено. А я хочу сказать ему: “Ты неправ! Это работает!” Нет, лучше по-другому! Он говорит, что не хочет об этом думать, а мне нужно ему ответить, что я-то хочу, чтобы он об этом подумал. Верно? А если я скажу что-то вроде: “Уверен, вы что-нибудь придумаете?”… Как тебе вариант?»

«Бац!» – говорит Питт, опуская голову.

«Что происходит?» – удивленно спрашивает Мартин.

«Ну, ты резко перебросил мяч через сетку обратно на мою площадку. Более того, сделал это искусно, покрыв горькую пилюлю ответственности глазурью уверенности в моих силах! И вот только после этой фразы наступает пауза! Думаю, это все, что ты должен делать».

«Да, звучит вполне дружелюбно! И при этом мяч находится на правильной стороне – у сотрудника», – воодушевленно соглашается с другом Мартин.

«Вот видишь, “папа Мартин”, ты можешь быть добрым и привести своих людей в форму!»

«Только попробуй еще раз назвать меня папой!» – шутливо угрожает Мартин. Друзья находятся в хорошем настроении, потому что замечают приближение к своей цели: они понимают, как привлечь сотрудников к ответственному выполнению обязанностей.

«Что еще могут ответить сотрудники, если спросишь их о решении проблемы на будущее?» – снова возвращается к теме Питт.

Мартин на секунду задумывается, затем отвечает: «Думаю, самые смелые потребуют: “Просто скажи, что ты имеешь в виду!”»

Питт развивает мысль: «С одной стороны, они правы. В конце концов, ты сам заставил их ожидать твоей помощи. Про это мы уже говорили. Можно объяснить им все с установкой: “с сегодняшнего дня вы думаете сами”. Но, мне кажется, лучше проверить опытным путем, чем обсуждать абстрактно и теоретически».

«Знаешь, на самом деле я могу сохранять спокойствие – ведь я босс, и я решаю, чего хочу! Если кто-то попросит меня, чего бы мне хотелось, я упрямо отвечаю: “Я только что сказал вам, мистер X, чего хотел бы: я хотел бы, чтобы вы подумали о том, как собираетесь решить эту проблему”».

Питт критичен: «Это звучит очень сопливо!»

«Нет, если я скажу это дружелюбным, открытым тоном. И выжидательно улыбнусь. Знаешь же, звук создает музыку. Думаю, это применимо и здесь».

«Хм, хорошо. Значит, если сотрудник просит тебя объяснить, как решать проблему, ты должен ответить так, чтобы он понял – ты ждешь ответа от него. Мяч только полетел к тебе, как ты тут же отправил его обратно. А теперь вспомни, как твои сотрудники обычно реагировали, когда ты спрашивал у них, как решить проблему?»

«Ну, маленькая миленькая Мелани Рёш из отдела напитков обычно говорит что-то вроде: “Ого, это сложно!” А после этого делает паузу, смотрит на меня большими по-детски распахнутыми глазами и как будто бы ждет, что я решу проблему за нее. – Вдруг Мартин замирает и резко хлопает себя по лбу в порыве осознания. – То есть… С ума сойти! Она ведь на это и рассчитывает! Верно?»

Питт смеется: «Эти дамы, вероятно, обращаются к рыцарю внутри нас. К тому, кто спасет принцессу из лап ужасного дракона! И вот ты превращаешься из “папы Мартина” в рыцаря!»

«Ты отличник! Быстро усваиваешь уроки Стива Вильгельма. – Мартин, улыбаясь, опустошает свой стакан. – И как мне теперь ответить этой девице по-дружески, да еще и вернуть ей мяч?»

«Уверен, что ты что-нибудь придумаешь, Мартин», – сияет Питт и сразу же смеется до слез, когда узнавший свою фразу Мартин громко протестует и требует прекратить использовать на себе этот приемчик.

Затем Питт повторяет вопрос: «Ну, мадам Милые глазки интуитивно применяет технику паузы. Она мысленно падает в обморок, чтобы благородный рыцарь прискакал на помощь. Что мог бы сказать большой, мудрый начальник, не заставив даму ни на минуту задуматься?»

«Он мог бы сказать – ну, то есть я мог бы сказать: “Фрау Рёш, это, конечно, трудно, но я верю в вас”. Погоди-ка… Или нет? Это глупая фраза, да?»

Питт отвечает: «Мне нравится твоя реакция. Ты принимаешь ее возражения, признаешь, что ей будет трудно, но не помогаешь, а осторожно кладешь мяч ей под ноги. Вполне себе рыцарь. Задам тебе несколько деликатный вопрос: что бы ты сказал ей, если бы она была на тридцать лет старше и весила на сорок килограммов больше?»

Мартин слегка откидывается на спинку стула и выпрямляется: «Итак, фрау Рёш, конечно, это сложно! Но вопрос важный, и я хотел бы услышать от вас ответ».

«Вот теперь ты говорил куда жестче и не был дружелюбным», – констатирует Питт.

«Так быстро я ничего не могу придумать», – сетует Мартин, и Питт решает поддержать друга.

«Можно ответить: “Вопрос ведь тоже непростой, подумайте об этом в тишине и покое”. Смотри, я использовал твой шаблон: сначала соглашаешься, но все равно оставляешь мяч у сотрудника. Думаю, это хорошая стратегия».

«Даже не знаю… С одной стороны, звучит вполне корректно. С другой – сотрудник сначала наверняка подумает, что я хочу помочь ему, а потом получит “холодный душ” в лицо. Хотя не думаю, что это плохо. В конце концов, я хочу заставить людей двигаться, а душ пробуждает».

«Сколько бы я ни думал об этом, герр Дампф, просто не могу найти ответ», – пародирует нерадивого сотрудника Питт.

«Ну, теперь я бы точно помог», – говорит Мартин, полувопросительно глядя на друга.

«Погоди. Может быть, ты сначала поможешь с мостом, а не с готовым решением?»

Мартин вспоминает свой первый тренинг: «Действительно, мы со Стивом обсуждали, что я должен спокойно объяснять сотрудникам, которые чего-то не знают, то, что им необходимо. Опытным людям пояснения не нужны, они и так в курсе задач, мне нужно вернуть их к работе. В этом плане мост бы подошел отлично: он помогает, но при этом все равно заставляет сотрудника думать самостоятельно».

Питт соглашается: «Отлично! Ты можешь спокойно строить мосты, если кто-то скажет, что у него нет никаких идей. Хотя если бы мы снова применили ту же схему, что и раньше, ты мог бы просто продолжать оставаться упрямым и дружелюбным одновременно».

Мартин смотрит вопросительно, и Питт объясняет свою мысль: «Сначала снова соглашаешься, а потом отыгрываешь мяч. Примерно так: “Уважаемый сотрудник, я заметил, что застал вас врасплох своим вопросом. Сейчас я и сам не смог бы выдать каких-то хороших предложений. И если сейчас у вас нет идей, я предлагаю вернуться к теме завтра. Например, в два часа дня. За это время вы наверняка обдумаете несколько вариантов того, как будете решать поставленную задачу в будущем”. Как тебе?»

Мартин задумывается: «Это действительно сильно! Что бы сотрудник ни делал, у него не получится уйти от темы: если он ничего не может придумать сейчас, придется ответить позднее. Мяч остается у него надолго. При этом я разговариваю с ним по-дружески, но он четко понимает: у него не выйдет свалить решение проблемы на меня».

Двое друзей замолчали. Они потратили уже много времени и сил на поиски решения. После продолжительной паузы Мартин говорит: «Одно сходится с другим. Но знаешь, так я могу строить разговор с профессионалом, который знает свое дело, а не с новичком. Такому нужно все объяснить и показать, рассказать про все нормативы и прочее. Если бы я улыбнулся стажеру и сказал: “Уверен, ты что-нибудь придумаешь”, он бы упал от испуга!»

Питт кивает и соглашается. Он задумчиво смотрит на Мартина: «Я подумал еще вот о чем. Что ты делаешь, когда этот сотрудник сидит перед тобой на следующий день и говорит, что так и не смог ничего придумать за ночь? Это наихудший вариант. Давай обдумаем его и закончим на сегодня?»

Мартин приводит свои мысли в порядок и медленно произносит: «Ну, в таком случае я должен сказать: “Если до сих пор не придумали никакого решения по этой теме, мистер X, то мне интересно, действительно ли вы соответствуете занимаемой должности”. Где-то ведь должен быть конец и с постановкой вопросов, и с наведением мостов».

Питт кивает: «Если ты заранее хорошо продумал, сможет ли он выполнить то, о чем его просят, а сотрудник продолжает ничего не делать – даже через 24 часа – тогда такая тяжелая артиллерия может быть оправданной. Если ты предложишь еще один или два моста, а он через них не перейдет, тогда, возможно, он не хочет покидать зону комфорта. Это своего рода борьба за власть. И твой ответ в этой ситуации вполне оправдан».

Мартин подхватывает эту мысль: «В конце концов, до этого момента я вел себя дружелюбно. Мы оба говорили об этом раньше. Я не ругаю сотрудника и даже не критикую, а помогаю мыслить, когда это необходимо, с помощью мостов, которые строю. Я также признаю, что сотруднику нужно время. Тогда, если он все еще не сдается и не выдвигает идей, либо у меня ошибка в мышлении, либо между нами что-то вроде борьбы за власть».

Оба друга кивают. Они устали, но довольны продуктивной беседой.

Несмотря на усталость, дома Мартин садится перед своим блокнотом. День был длинным, хочется спать. Однако появилось много новых идей, которые необходимо записать. Открытия были не только важными, но и болезненными. Мартин хочет выплеснуть их на бумагу, чтобы встретиться с ними лицом к лицу.

Он сразу же исправляет последнюю заметку: вычеркивает вопросительный знак, который ранее поставил.

– С «матерью всех вопросов» связана самая важная техника лидерства – пауза.

Эта фраза верна, Мартин уже понял это. Пауза помогает оставить мяч у сотрудника. Мужчина продолжает свой список:

– Когда мы передаем мяч сотруднику и удерживаем его на чужом поле с помощью пауз и других приемов, тот понимает, что его мнение действительно важно и востребовано, поэтому всерьез принимается за поиски решения.

– Существует множество способов, помогающих сотруднику вернуть лидерство в диалоге. Можно объединить их в несколько основных групп, к каждой из которых стоит хорошо подготовиться:

• «Это невозможно!» – «О, да! Еще как возможно! Подумайте спокойно!»

• «Я не знаю как!» – «Это сложный вопрос, поэтому не торопитесь с ответом!»

• «Я действительно не могу об этом думать!» – «Хорошо. Извините, если я застал вас врасплох, мы просто поговорим об этом завтра. А до тех пор у вас будет достаточно времени, чтобы придумать действительно хорошие решения!»

• «Почему бы вам просто не сказать мне, чего вы хотите?» – «Да, я сделаю это: я хочу, чтобы вы сами нашли ответ на этот вопрос!»

– Во всех случаях мы действуем по одной схеме: допускаем, что сотрудник не сразу найдет решение, но не освобождаем его от поиска, а просто даем ему на это больше времени.

– Для каждой из реакций важно: мяч ответственности остается у работника!

– Внимание: если постоянно помогать сотруднику, он привыкает к этому и становится несамостоятельным! Я не могу позволить, чтобы сотрудник оказался беспомощным, если заранее уверен, что он компетентен в определенном вопросе!

Мартин открывает новый лист и выводит в первой строке: «Ошибки руководства». Так он хочет бороться со своими заблуждениями и выявить еще больше «слепых пятен». Дальше герр Дампф добавляет то, что понял за сегодня.

Ошибки руководства / Основы

– Сотрудники намного умнее, чем кажется на первый взгляд!

– Считать их глупыми глупо!

– Объяснять им все – хорошо, это помощь. Но это отучает их думать самостоятельно!

– Если им все постоянно объяснять, нечего потом удивляться и жаловаться, что они всегда полагаются на меня и хотят, чтобы я думал за них.

– Слишком много и часто помогать – делать других слабыми!

– Задача руководства – помочь сотрудникам осознать их собственную компетентность и применить ее на практике!

– Что вы думаете, то и получаете: если думаете, что сотрудники глупы, и относитесь к ним как к идиотам, они будут вести себя глупо; но если считать, что они умны, сотрудники будут вести себя умно.

«На самом деле в блокноте восемь раз написано одно и то же, только разными словами», – думает Мартин. Но лучше повторить эту сильную мысль десятки раз и усвоить ее, чем забыть о ней и держать сотрудников в рамках пассивной услужливости и ограниченности из-за собственных благих намерений.

С этими мыслями Мартин идет спать.

Макгрегор знал об этом

Ханна Дампф радуется отличному настрою, который царит в ее доме последние несколько недель. С момента первых сессий со Стивом Вильгельмом ее муж преобразился: он живой, полный энергии. Мартин радостно насвистывает, отправляясь утром на работу, и трижды за последние две недели возвращался домой на час раньше обычного. Ханна не говорит ему об этом напрямую, поскольку не хочет, чтобы тот чувствовал, что за ним наблюдают. Но очевидно, что тренировки Стива Вильгельма идут мужу на пользу. На прошлой неделе, когда Ханна отнесла бумаги в его кабинет, рядом с рабочим столом на стене она увидела записку «Ошибки руководства». Все, что упоминал там Мартин, казалось очень знакомым. Во время утренней пробежки она вспомнила, о чем говорили ей эти пункты.

Сегодня воскресенье, и у них обоих есть время, поэтому Ханна поднимает за обедом эту тему: «Скажи, – начинает она, – когда ты успел пообщаться с Макгрегором?»

Мартин, прихлебывая суп, непонимающе смотрит на жену: «С Макгрегором?»

«Да, с Дугласом Макгрегором. Его идеи изложены в той записке, которая висит в кабинете!»

Опустив ложку, Мартин с непониманием смотрит на Ханну: «Это мои идеи! Ну, Питта и мои. Мы придумали все это две недели назад, в спортзале. Говорили обо мне и управлении сотрудниками. А потом я все записал. В кабинете не было никакого Макгрегора – только Питт и я!»

Ханна смеется: «Милый, его там и не могло быть, даже если бы тебе захотелось, – он мертв уже более пятидесяти лет. Мои поздравления, Мартин, если вы вдвоем придумали это, не зная его и его идей. Дуглас Макгрегор был профессором Массачусетского технологического института и сформулировал самые известные тезисы по теме управления – как раз те, что висят у тебя на стене!»

«Вот видишь! – Мартин расплывается в довольной улыбке. – Он тоже назвал их ошибками руководства?»

«Он назвал это теорией X и Y, неужели ты не слышал об этом?»

Мартин качает головой: «Я не очень разбираюсь в теориях. Что в ней говорится?»

«Макгрегор утверждал, что каждый менеджер получает именно того сотрудника, которого ожидает. Но не случайно, а потому, что носит определенный набор очков убеждения. Рассчитывая на некий конкретный тип работников, руководитель в некотором смысле “превращает” своих подчиненных в того, кем их считает».

«Подожди-ка минутку… Питт говорит, что я делаю своих людей зависимыми, слишком много помогая им. Ты говоришь, что ожидания, которые у меня есть как у босса, создают сотрудников, которых я получаю. Это что, какое-то самоисполняющееся пророчество?»

«Да, именно так: отправной точкой считается то, что каждый начальник ожидает от сотрудников определенного типа. И раз уж он так твердо убежден, что люди вокруг именно такие, какими он их себе представляет, он, естественно, относится к своим коллегам соответственно. Это просто по-человечески. Так уж мы устроены. Сотрудники же постепенно приспосабливаются к такому обращению и в конечном итоге оказываются такими, как ожидал начальник. Точнее сказать: поэтому они в итоге ведут себя так, как от них ожидал начальник».

«А это напоминает танцы, правда? – отмечает Мартин. – Босс ведет, потому что решает, будет сотрудник танцевать вальс или брейк».

Ханна не может удержаться от смеха: «Не совсем. Надеюсь, когда дело доходит до танцев, оба танцуют то, что совпадает с музыкой».

«Ну, в любом случае Макгрегор прав, – великодушно говорит Мартин. – Как я узнал на днях, я получаю умных, независимых подчиненных, когда бросаю им вызов, и создаю пассивных сотрудников, когда делаю все за них. А в конечном итоге как лидер я причиняю вред себе и им, оказывая помощь. Это тяжело! Еще могу сказать: есть люди, которые действительно шокированы, когда я прошу их подумать самостоятельно. Ты бы видела, как они бледнеют! Но я могу винить только себя. Постоянно все пережевывая, я избавил их от привычки думать. А потом на это и пожаловался. Мне должно быть стыдно!»

Ханна вежливо кивает, и супруги несколько минут наслаждаются едой в тишине.

Теория Х и теория Y

«Что там с X и Y у твоего профессора Макдингенса?» – спрашивает Мартин.

«Макгрегор. Его зовут Дуглас Макгрегор. Мировоззрение, согласно которому все люди ленивы и не хотят работать, он назвал теорией Х. Если лидеры думают, что у работников практически врожденное отвращение к работе, поэтому они избегают ее как можно чаще, то боссы являются сторонниками X-теории. Но эти люди, сами того не подозревая, превратили мысли в реальность».

«Получается, эта теория как раз описывает то, как я видел коллектив три месяца назад? Когда говорил, что все мои сотрудники забывчивы и несамостоятельны?»

«Да, что-то в этом роде. Ты все объяснял им снова и снова – именно потому, что считал их забывчивыми или глупыми. Но именно это делало их по-настоящему зависимыми, ведь они знали, что в случае сомнений герр Дампф выйдет из-за угла и объяснит им, как устроен мир. Попытки мыслить самостоятельно вообще не были популярны у вас в магазине».

«Да ладно тебе, Ханна! Не надо так на это реагировать! И это вся Х-теория?»

«Не совсем так. Мировоззрение X-лидера, как я уже сказала, исходит из того, что люди никогда не работают добровольно и уж тем более не любят работать. В результате руководитель, который так думает, становится…»

Мартин перебивает ее: «Он будет контролировать людей и рассказывать им все, а руководить будет с помощью принуждения и давления, верно?» Ханна кивает, и Мартин продолжает развивать мысль дальше: «В результате возникает точно такое же взаимодействие между начальником и работником, которое имело место в нашем магазине! Думаю, что сотрудники, которым все рассказывают, за которыми постоянно наблюдают, на которых с самого начала оказывают давление, если они не делают то, что требуется, демотивированы. Им, конечно, уже неинтересно прилагать к решению задач какие-то усилия. Работники становятся вялыми, потому что занимаются чем-то по восемь часов в день, не получая от этого настоящего удовольствия. А начальник, который все это устроил, стоит где-то рядом с воображаемым кнутом в руке, все время щелкает им и мрачно говорит: “Я всегда это знал! Они никчемные и ленивые. Они меня провоцируют! Я им покажу, как нужно трудиться!”»

Ханна соглашается с ним: «Да, босс, который думает, что его команда несамостоятельна, в конечном итоге получает именно несамостоятельных людей».

«Это я уже усвоил. А что же тогда такое Y-теория?» – спрашивает Мартин, убирая тарелки с обеденного стола.

«Бьюсь об заклад, ты сам это поймешь! Она описывает противоположность X», – усмехается Ханна, пока Мартин направляется на кухню. Несколько минут он гремит посудой, затем возвращается и снова садится: «В теории Y руководитель верит в добро? Я думаю так: тот, кто придерживается принципов Y-теории, исходит из того, что людям нравится работать и что они мотивированы сами по себе. Это как раз противоположность X, верно?»

«Точно. Если ты руководствуешься теорией Y, то думаешь, что людям нравится работать. Тогда ты не хочешь их подталкивать и контролировать. Твоя задача – помочь им, чтобы у них тоже была возможность получать удовольствие от работы. Соответственно, как Y-босс, ты даешь им больше ответственности и больше свободы. Также информируешь их о целях компании, поскольку предполагаешь, что им это интересно. В результате сотрудники гораздо больше думают и принимают решение, они работают на опережение. В итоге руководитель группы Y подтверждает свою теорию, поскольку видит вокруг себя множество людей, которые любят свою работу и преданы ей. Такой лидер получает ежедневное подтверждение своих собственных ожиданий. И он сам создал то, что видит».

Мартин озадачен: «Тогда почему бы всем не использовать метод Y?!»

«Это не метод, это даже не настоящая теория, а мировоззрение, вера. А значит, ты должен спрашивать, почему не все лидеры придерживаются веры Y. И если ты задашь вопрос таким образом, то, безусловно, сможешь ответить на него сам».

Мартин ворчит: «Ну почему никто не может ответить на вопрос прямо? Неужели все постоянно хотят поиграть со мной в мяч?» Однако ему приходится рассмеяться, когда он слышит свои же слова: «Знаю, знаю, самостоятельные размышления делают нас умнее. Вопрос в том, почему люди X не переключаются на Y? Почему они не меняют свои убеждения в сторону Y? Прежде всего, они убеждены в своей теории Х. Стоп, я, кажется, понял! Живя и руководствуясь своей теорией X, они создают тот самый мир, в который верят. Они даже мысли не допускают, что бывает иначе. Каждый вечер они оглядываются назад и удостоверяются, что их убеждения верны, что без нажима никто не работает! Это ужасно!»

«И это то самое идеальное самоисполняющееся пророчество, – добавляет Ханна. – Ты сейчас верно сказал. Представь себе, ты годами думал, что все твои сотрудники шли вперед, только если их подпинывать. Это постоянно подтверждалось в повседневной жизни. Поверил бы ты тому, кто говорит, что можно руководить без пинков и люди сами начнут работать с радостью?»

«Нет. Не поверил бы. Как и в то, что сложившаяся за годы ситуация вызвана только мной. Если как X-менеджер я осмелюсь пустить все на самотек, мои сотрудники не станут петь песни о свободе и рабочем энтузиазме в первый же день. Скорее всего, они все так же будут ходить с опущенным взглядом и считать часы до конца смены. А может, даже и не заметят, что я пробую что-то новое. А когда осознают это, они, вероятно, какое-то время будут стоять на месте. Потому что не знают, что делать со своей внезапно упавшей на голову свободой. И уже через неделю или две я вижу подтверждение своих старых взглядов и понимаю, что мои сотрудники определенно не соответствуют теории Y!»

«Система стабилизируется сама, – подтверждает Ханна. – Удивительно, что в тебе что-то изменилось».

Мартин смотрит на жену, размышляя, почему она вообще это сказала. Зная своего чувствительного мужа, та быстро добавляет: «Если что, это был комплимент!»

Мартин вновь включается в разговор: «Да, и правда – изменилось. У меня кое-что получилось. Во-первых, я был почти в отчаянии. Мне приходилось объяснять сотрудникам каждую мелочь снова и снова. Это отнимало у меня очень много сил и времени. В конце концов, я был готов заказать – и заказал – коучинг за 5000 евро! Уж если платишь столько денег, значит, хочешь попробовать то, что изучаешь. Ну а во‑вторых, то, как твой приятель Стив разложил мне все, сразу меня убедило. Он никогда не говорил со мной о каких-то абстрактных моделях, лишь иногда касался теорий, но всегда помогал разобраться в том, что я делаю, и в том, какое влияние это оказывает на конкретные вещи».

«И с какого момента все пошло само по себе?» – интересуется Ханна.

Мартин ненадолго задумывается: «С одной стороны, помогла аргументация Стива, который действительно убедил меня в том, что я не могу заставить людей двигаться, если постоянно сам делаю больше, чем они. А с другой стороны, я общался со многими сотрудниками по самым разным вопросам и всегда пытался применить новый метод. И каждый день замечаю, что он работает. Ты знаешь, что такое полное безумие?»

Ханна качает головой и выжидающе смотрит на Мартина.

«Сначала работники очень пугаются, когда я спрашиваю их о смысле задачи или о том, какой подход они могли бы предложить для решения проблемы. Сотрудники, с которыми у меня уже было два или три таких разговора, не играют со мной в мяч. Они кидают и ловят его один или два раза, а потом оказываются беспомощными. И я сразу начинаю думать о том, как сам мог бы подойти к делу. Но я понимаю, что таким образом сам же мешаю сотруднику развиваться. Поэтому я должен идти дальше и строить беседу так, чтобы сотрудник, у которого есть проблема, обращался ко мне, уже понимая, как ее решать! Работники больше не хотят, чтобы я решал проблемы за них, – им просто нужно знать, что я думаю об их решении! Разве это не классно?»

Ханна сияет: «Вот видишь! Ты предполагаешь, то твои люди способны решать проблемы самостоятельно – и действительно они начинают с ними разбираться. Сами, без подсказок! Поэтому ты уже несколько раз приходил с работы пораньше?»

В ответ Мартин только загадочно улыбается.

Проходя вечером мимо кабинета мужа, Ханна слышит, как он говорит по телефону: «Питт! У тебя есть минутка? Знаешь некоего Дугласа Макгрегора? Нет? Вот что я тебе скажу, дружище: оказывается, мы оба могли бы свободно стать профессорами!»

Урок 6

Только те, у кого есть проблема, хотят ее решить

С тех пор прошло шесть недель. Мартин Дампф по-прежнему расслаблен и пребывает в хорошем настроении до и после работы. Ханна иногда слышит, как тот напевает песни из их юности – фальшиво, но с удовольствием. Эти перемены радуют ее вдвойне: муж доволен, да еще и домой приходит пораньше.

Мартин уже несколько раз думал о том, стоит ли ему прекратить тренировки со Стивом после пяти встреч. В любом случае они уже давно превысили обещанные шестьдесят минут. Хотя за 5000 евро было бы неплохо получить еще пару уроков, Мартин не жалеет потраченных денег. Он понимает, что получил реальный, ощутимый эквивалент этой суммы: свободное время, хорошее настроение, успех. Но он думает, не упустил ли чего полезного. Вдруг шестая встреча принесет что-то новое? А иногда он думает: «А что, если я просто умнее других, поэтому мне достаточно пяти занятий?»

На днях он поделился этим соображением с Питтом, но тот только звонко рассмеялся. С тех пор Мартин держит это соображение при себе.

Однако Мартин очень внимательно следит за собой и своими подчиненными в повседневной совместной работе. Он хочет выяснить, есть ли еще нечто ему неизвестное, работающее на мотивацию или демотивацию людей.

А вообще Мартин очень доволен. То, что он усвоил несколько недель назад, теперь используется им в рабочей жизни не как исключение, а как твердое правило. Мужчина поясняет все до мелочей только новичкам, а сотрудникам-профессионалам иногда строит мосты, но больше не решает за них никакие проблемы. В половине случаев Мартину больше не нужно формулировать основную часть всех вопросов: многие сотрудники сами говорят о том, что собираются предпринять, чтобы улучшить положение дел. Теперь подчиненные приходят к руководителю только затем, чтобы получить одобрение своих идей.

И это действительно здорово: Мартин экономит массу времени, потому что ему больше не нужно объяснять все по пять раз. В то же время магазин работает лучше, чем когда-либо прежде, потому что сотрудники уверенно используют свои умения.

Но все же Мартин задается вопросом, чего еще может не хватать. Да, ситуация комфортная, но все-таки… Примерно из сорока бесед, которые герр Дампф провел на основе новых идей, только пять или шесть не привели ни к чему конструктивному. Наш герой долго думал, что же пошло не так в этих разговорах, но не нашел ничего. У него появлялось смутное ощущение, что сотрудники и он будто бы иногда говорят о разных вещах, не слышат друг друга. Но больше он ничего не заметил.

Наконец в один прекрасный день мужчина открывает почту, создает вкладку с новым письмом и печатает:

Перед отправкой Мартин ненадолго задумывается: стоит ли спрашивать о том, достаточно ли прошедших пяти встреч. Вдруг это звучит самонадеянно? Тем более недавно Питт так заливисто смеялся над этой фразой… После недолгих колебаний мужчина решает ничего не исправлять и отсылает письмо тренеру. А вечером он уже получает ответ:

«Быть как в тумане и идти на ощупь» – слова коуча точно описывали то чувство, которое Мартин испытывал во время не очень удачных разговоров. От десяти до двадцати процентов случаев – тоже его вариант. Герр Дампф уже давно не расстраивается, когда Стив Вильгельм почти волшебным образом оказывается прав. Обычно он просто удивляется. Но сегодня поражен до глубины души: письма от Стива говорит точно про него! Поскольку тренер никогда не встречался с Мартином лично, единственное логичное объяснение одно: многие руководители находятся в подобной ситуации, а его тренер, обладающий богатым опытом, точно знает, что с ним происходит.

Мартин пишет короткое письмо Стиву Вильгельму, в котором предлагает еще три встречи.

Первый шаг перед вторым!

Два дня спустя мужчины разговаривают по телефону. Мартин описывает тренеру, как развивалась ситуация на работе за последние несколько недель. «У вас все прекрасно получилось, – хвалит его тренер. – Ваши формулировки очень эффективны – можно даже подумать, что вы уже имели дело с гипнозом. “Иногда требуется несколько минут, прежде чем подумаете о чем-то хорошем, фрау Мейер” или “Все в порядке, не торопитесь с ответом, герр Мюллер”. Просто отлично! В гипнотерапии этот языковой паттерн называется импликацией. Хотя формулировка звучит дружелюбно и открыто, имплицитное сообщение предельно ясно: уважаемый коллега, именно вы несете ответственность в данном случае!»

Мартин сияет от похвалы (тем более, она обоснована): «Во время этих разговоров я чувствую себя милым мишкой: мне вообще не нужно ругаться, угрожать или как-то еще оказывать давление. Я могу с самым дружелюбным настроем спросить, как сотрудник хочет решить какую-то проблему. Потому что центральное послание – “именно вы отвечаете за решение” – воспринимается лучше, когда его озвучивает добрый, а не злой начальник».

«Это именно то, что делает коммуникацию конструктивной. Вы хорошо описали: активное вовлечение сотрудников в разговор помогает им ощущать, что компания относится к ним серьезно. Вместо сопротивления возникает мотивация. Вам о чем-нибудь говорит фамилия Макгрегор?»

«Конечно!» – тут же отвечает Мартин, затаив дыхание.

«Замечательно! Думаю, ваш пример доказывает, насколько прав был этот человек со своей теорией X и Y! Мартин, теперь мы можем, наконец, перейти к волнующему вас вопросу. Во время разговоров с некоторыми сотрудниками вы как будто блуждаете в тумане, верно? Не понимаете, куда двигаться дальше, вас будто что-то сбивает с толку? Не часто, но бывает?»

Мартин соглашается: «Да, все так! После этого я постоянно думаю, что в таких разговорах как бы забываю о самом сотруднике. Вопрос о решении проблемы выплывает на первое место. Но обсуждение выходит таким запутанным… Я даже не могу точно выразить словами то, что имею в виду. Но мне почему-то кажется, что вы точно знаете, о чем идет речь».

«Думаю, да, – отвечает тренер. – Я много раз слышал нечто подобное от руководителей самых разных компаний и иерархических уровней. Тем временем я разработал по этому поводу теорию, из которой можно довольно легко вывести решение. Давайте я кратко изложу вам эту теорию, и посмотрим, применимо ли решение к вашей ситуации?»

Мартину льстит, что сам Стив Вильгельм разговаривает с ним на равных, поэтому он без промедления соглашается: «Конечно! С удовольствием!»

«Отлично! Всякий раз, когда сотрудник не до конца осознает, что у него есть какая-то проблема, он задается вопросом, какое решение нужно рассмотреть. То есть чего от него ждут. Возможно, он бы и рад ответить на вопрос, но не может. Боится ошибиться. С этой точки зрения мы всегда начинали со второго шага. На самом же деле не нужно забывать о том, что до него тоже что-то есть. Как говорится, первый шаг есть первый шаг».

«Логично, – говорит Мартин. – Но мне пока все равно не совсем ясно, что вы имеете в виду».

«Мне самому потребовалось много времени, чтобы выразить это словами. Приведу пример. Региональный менеджер по прямым продажам, то есть на дому, нанял многообещающего молодого продавца. Тот был предан своему делу, получил все знания о продукте за неделю, ходил от двери к двери в любую погоду. Однако у его босса сложилось впечатление, что парень был довольно стеснительным в общении с клиентами. В ходе рабочего совещания менеджер отметил, что проблема возникла в основном тогда, когда на табличке рядом со звонком была надпись “Доктор наук”. Молодой человек едва мог смотреть этим клиентам в глаза, ему было трудно даже правильно формулировать предложения. Разбирая ситуацию, руководитель попросил продавца найти решение для работы с трудными клиентами. В этом разговоре не было ничего особенного, кроме странного ощущения, сложившегося у менеджера: ему казалось, что он говорит куда-то мимо своего нового сотрудника. Тот будто слышит, но не совсем понимает».

Мартин задумался. «Разве это не проблема диагностики? Дело в желании решать проблемы? Или молодой человек не может развить уверенность в себе? Ваша история звучит так, будто он в ужасе от академика. Если это правда, значит, нет никакой проблемы мотивации?»

«Это хорошая подсказка, Мартин. Думаю, в этой истории оба аспекта так или иначе сыграли свою роль. Итак, в ходе анализа мы поняли, что региональный менеджер не хотел обижать своего нового сотрудника. Вот почему не смог точно сформулировать и прямо заявить, что заметил страх перед учеными, привести конкретное наблюдение за тем, как при людях с докторскими степенями продавец отводит взгляд и заикается. Босс только в общих чертах спросил, что еще молодой человек хотел бы изменить в общении с клиентами. Сотрудник просто не понял, что на самом деле имел в виду его начальник. Поэтому и не смог предложить конкретных решений. Вот тот самый туман, о котором вы мне говорили».

«Хорошо, дайте-ка подумать… Недавно у меня не сработал разговор с менеджером отдела фруктов. Я спросил, как он мог бы повысить некоторые показатели продаж. Сначала тот не совсем понял, что от него хотят, и не мог ничего ответить. Только когда я стал говорить конкретнее и указал, что цены в отделе слишком высоки, сотрудник смог найти оптимальное решение, чтобы снизить их и привлечь при этом больше покупателей. Вот как раз во время этого диалога у меня было то самое непонятное, туманное чувство. Но как только появилась ясность, возникли и идеи. Вы имеете в виду что-то подобное?»

«Совершенно верно, Мартин. Вы попали в точку! Если третий шаг не срабатывает, это признак того, что первый или второй шаг были сделаны неверно».

«Что?! Еще и третий шаг? Вы сегодня говорите загадками!»

Стив смеется: «Вы правы. Быть может, потому что я сам только в последние годы по-настоящему осознал все то, о чем говорил вам. А пока давайте-ка подумаем, каковы были наши основные цели до сих пор?»

«Выявить смысл задачи и спросить о решении связанной с ней проблемы? Вы про это?»

Стив Вильгельм многозначительно молчит. Мартин понимает, что тренер использует технику паузы. Хоть он и полностью осознает это – она продолжает работать! После недолгих колебаний мужчина начинает рассуждать: «Скорее всего, выявление смысла и вопрос о решении – это второй и третий шаги? Сначала мы проясняем выгоду, а потом принимаем решение – ведь так? Значит, первым шагом будет… ну… наверное…»

На этот раз тренер помогает: «Первый шаг заключается в том, что сотрудники должны четко понять, о какой именно проблеме идет речь, прежде чем смогут приступить к поиску решения. То же самое происходит сейчас и у нас с вами: если вы не знаете, чего я хочу, вы будете блуждать в тумане, лишь предполагая».

Мартин соглашается, и Стив Вильгельм продолжает: «А еще есть люди, которые даже не думают о том, что какие-то вещи можно улучшить. По их мнению, все и так отлично. Представьте: вы думаете, что на работе у вас все идет хорошо; и вдруг ваш босс спрашивает, как можно улучшить ситуацию».

Мартин задумывается, проигрывая в голове ситуацию, и наконец говорит: «Все, что вы говорите, совершенно логично. Но пока что мне трудновато до конца это осознать. Нелегко все время помнить, что другому человеку может не хватать той информации, которая у нас есть. Или что ему может быть непонятно то, что совершенно ясно нам».

«Да, – подтверждает тренер. – Это потому, что сложно посмотреть на мир глазами другого человека. Мы всегда исходим из нашего собственного взгляда. Помните мой пример про продавца, который “боялся” кандидатов наук? Опытный региональный менеджер отлично видел, насколько неуверенно новичок обращался со многими клиентами. Для него проблема была очевидна, поэтому он предположил, что продавец его понял. Начальник почему-то не задумался, что подчиненный мыслит иначе хотя бы из-за отсутствия опыта. А значит, некоторые вещи для него пока неясны. Продавец и правда не понимал, чего от него хотят, – у него было “слепое пятно” на собственном смущении».

«Точно так же, как в отделе фруктов! Я понимал, о чем говорю. А начальник отдела, вероятно, про себя называл меня идиотом, потому что с его точки зрения все показатели были отличными. Это действительно важный момент! Поэтому всегда стоит говорить людям, с какой проблемой те сталкиваются, чтобы у них была мотивация решить ее!»

«Мартин, осторожно! Разве вы должны сообщать о проблемах персоналу?» – произносит Стив Вильгельм и многозначительно откашливается.

«Но вы сами только что сказали: многие даже не знают, в чем их проблема!» – непонимающе произносит Мартин.

«Это правда. Но все же вывод не в том, что мы объясняем людям, где и какая есть проблема. Во-первых, это точно никому не поможет, а во‑вторых, подумайте о выраженной выгоде!»

«Если я не говорю сотруднику, в чем проблема, а сам он не знает, – кто еще ему будет это объяснять? И какое это имеет отношение к выраженной выгоде?» – Герр Дампф совершенно обескуражен.

«Вот в чем вопрос, Мартин. Вы не объясняете, он не знает, в комнате только два человека. Так кто же обо всем расскажет и какое это имеет отношение к выраженной выгоде?» – Стив поддразнивает ученика и смеется. Мяч прилетел на поле Мартина, пора играть!

«Хорошо, конечно, я понимаю… – берет слово мужчина. – Сотрудник должен сам обозначить проблему. Но не слишком ли мы усложняем задачу? Не могу же я вести десятиминутный диалог с каждым из подчиненных по любому поводу!»

«Конечно, не стоит вести долгие беседы из-за пустяков, – соглашается коуч. – Вы можете постоянно привлекать внимание продавца к банановой кожуре, которая лежит на полу. Каждый раз, когда проходите мимо. Но если отдел каждый день выглядит неряшливо, а ежедневно указывать на это вам надоело, можно поговорить и подольше. Ведь правда?»

«Разве я не могу просто сказать продавцу, что не так?»

«В одном очень конкретном случае вам и придется это сделать, Мартин. Подумайте о начальнике отдела фруктов. Как считаете, может ли разговор пойти по-разному в зависимости от того, кто из вас назовет проблему?»

«Хммм… – Мартин берет секундную паузу и продолжает: – Допустим, я скажу “Герр Дингер, ваши цены слишком высоки” – кстати, это правда. Если начну так, он может занять оборонительную позицию. Но если он говорит мне “Герр Дампф, мои цены слишком высоки”, значит, половина пути уже пройдена. Тем более так я могу опустить второй шаг. В конце концов, каждый в сфере торговли знает: иногда есть смысл снизить процентные ставки. Получается, даже когда я ставлю сотруднику задачу, я должен быть осторожен, чтобы ее сформулировал он, а не я сам?»

«Точно! Кстати, в ситуации, когда сотрудник сам признает свою ответственность и обозначает проблему, есть одно большое преимущество и для него, и для босса. Уверен, вы поймете это, как только подчиненные во время разговора перестанут объяснять, в чем проблема, но продолжат задавать бесконечные вопросы».

Мартин понимает, что тренер завершает разговор, и почти паникует. Неужели это все? Теперь он сам по себе? Какие вопросы остались без ответа?

«Подождите, Стив! – поспешно вмешивается он. Думаю, у меня есть еще несколько вопросов. Что имелось в виду, когда вы сказали, что в одном конкретном случае я обязательно должен сам сказать, что идет не так? Это звучит как прямое противоречие тому, что мы только что обсуждали».

«Иногда попадаются сотрудники, которые извлекают выгоду из того, что вы любезно и мягко отвечаете на их вопросы. Для тех работников, кто тупо задает наводящие вопросы, нужен план Б. Именно тогда вам стоит излагать свою позицию. Лучше всего – в форме сообщений от первого лица. Вы четко и ясно говорите, что у вас на уме, и больше не наводите мосты. Это мой последний совет на сегодня».

Мартин пока лишь наполовину понимает, о чем говорит тренер. Он огорчен, что такие полезные сессии заканчиваются. А потому спешит сказать: «Спасибо, Стив! И что же дальше? Ваша работа должна быть оплачена. Я перевожу вам деньги напрямую? Вы выставляете счет? Что, если у меня все еще есть вопросы?»

«Ох, Мартин, сколько же у вас вопросов! – смеется Стив Вильгельм. – Вы должны платить, только если удовлетворены нашими обсуждениями. В этом случае выпишу счет. Если согласны, я пришлю его не сразу, а примерно через два месяца. Пакет коучинга, который вы использовали, состоит из шести встреч. Их мы уже провели. Но есть и бесплатное последующее обсуждение: оно происходит через разные промежутки времени, все зависит от запроса. В этих беседах мы уточним, насколько вам были полезны занятия со мной. Повторюсь: я выставлю счет только в том случае, если эффект от коучинга будет заметным и длительным, а у вас больше не будет вопросов. Но даже если через два-три года вы захотите что-то спросить по нашей маленькой диалоговой системе “У кого мяч?”, то, конечно, всегда можете позвонить мне. Если я смогу вам ответить, то сделаю это. И точно не буду требовать денег. Мне будет очень приятно услышать вас, Мартин. Я ответил на все вопросы?»

«На сегодня да. Последующее обсуждение – это просто отлично. И, да, Стив… Спасибо за все!»

«Пожалуйста! Просто отправьте электронное письмо, чтобы назначить дату следующей беседы. Примерно через два месяца».

Мужчины прощаются, Мартин кладет трубку, достает блокнот и записывает то, над чем работал сегодня:

– Те, у кого нет проблем, не знают, где искать решение.

– Для начала необходимо убедиться, что сотрудник действительно понимает проблему, которую нужно решить.

– Нужно стремиться к тому, чтобы на этом этапе сотрудник сам формулировал проблему. Потому что…

• …когда руководитель обозначает проблему прямо и четко, это может выглядеть как нападение, сотрудник начнет рефлекторно защищаться. В итоге вы потеряете время.

• …если работник сам сформулировал проблему, защита не включится – на него ведь никто не нападал.

Мартин задумчиво жует карандаш. Для него открытым остался еще один вопрос. Стив Вильгельм сказал, что у такого подхода есть еще одно замечательное преимущество. И он, Мартин, сразу бы это понял, если бы позволил сотрудникам самим говорить о проблемах. Вот только как? Мужчина пытается представить начало диалога. «Итак, герр Дингер, я хотел бы поговорить с вами о ценах в вашем отделе». Неплохо, но слишком размыто. Ведь нельзя говорить, что цены слишком высоки. Дингер работает в отделе уже четыре года и, конечно же, сам это знает. Значит, нужно сразу же строить мост: «Что вы сами думаете по этому поводу, герр Дингер?» Точно! Тогда коллега и скажет о проблеме: «Они слишком высоки, герр Дампф, я и сам это знаю!»

Мартин просиял, вынул карандаш изо рта и быстро записал еще одну мысль:

– В этом случае у вас есть возможность похвалить сотрудника, даже если что-то идет не так. В конце концов, подчиненный только что понял и открыто признал проблемную область – он должен получать похвалу (удовольствие!) за это, потому что вы тоже хотели бы часто видеть такое поведение!

Позже тем же вечером Мартин снова подходит к своему столу, берет чистый лист и рисует три прямоугольника и две стрелки. Долго смотрит на него, после удовлетворенно кивает и думает: «Вот как просто можно подвести итог!»

Уточнение проблемы (сотрудником)

Извлечение выгоды (для сотрудника) (за счет сотрудника)

Разработка решения (сотрудником)

Мосты к проблеме

«Этот парень всегда точно знает, с каким препятствием ты сталкиваешься!» – говорит Питт после вечерней тренировки, услышав рассказ Мартина.

«Да, но это не какое-то там волшебство. Он сам сказал, что я не единственный лидер, который запутался в этих областях».

«Действительно. Можно сказать, эта беда всегда приходит к хорошим парням, верно?»

Мартин в шутливом настроении: «Со мной все в полном порядке, чувак! И ты это знаешь. Но о чем ты говоришь в этом конкретном случае?»

Питт смеется, услышав типичные «менеджерские» интонации, и объясняет «Ты хороший начальник: тебе нравится помогать своим людям и поддерживать их. Ты их “папа Мартин”, рыцарь Дампф! И ты был так добр и благороден, что мгновенно выдавал лавину решений на каждую скромную просьбу о помощи. И этим снимал нагрузку с сотрудников. А с людьми – как с мышцами: когда перестаешь их нагружать, они становятся дряблыми».

«Да, у нас уже была эта тема. Но я изменил это, верно?!»

«Я с любовью говорю тебе, какой ты хороший, а ты не хочешь это слушать?» – поддразнивает Питт.

«Ты угощаешь меня напитком имени Матери Терезы. И у него просто ядовитый и издевательский вкус! – смеется Мартин. – Давай лучше вместе подумаем, как можно вычислить стандартные ситуации для определения проблемы. Как в прошлый раз, когда мы разработали список ситуаций для поиска решений».

Друзья заказывают напитки. Затем пытаются представить начало соответствующего разговора. Нужно обратиться к существующей проблеме, о которой знает сотрудник, потому что подход предназначен для компетентных, но не преданных своему делу работников. Как начать разговор? Какими могут быть ответы? Мужчины молчат несколько минут.

Затем Мартин начинает: «Герр Крюгер, я хотел бы поговорить с вами о ваших полках. Как думаете, с ними все в порядке?»

«Если хочешь знать мое мнение, тебе сразу придется объяснить, что не так с полками герра Крюгера», – вмешивается Питт.

«Теперь у него очень приличный отдел, перемещение товаров идет отлично. Но он упускает из виду “якоря”. Ты тоже иногда к нам заходишь и сам видел: мы клеим большие ярлыки со звездами на полки для специальных предложений. Или значок Bio для соответствующих товаров. Ну и так далее. Так люди быстрее найдут нужные продукты».

«С этим я ничего не могу поделать: думаю, у вас десятки всяких разных значков. Если перед каждым пакетом с молоком будет свой знак, это совсем мне не поможет – только еще больше запутает!»

«Я не хочу это сейчас обсуждать! – повышает голос Мартин. – Кроме того, такова политика компании, ясно?!»

«Значит, ты тоже считаешь, что это слишком!» – торжествующе усмехается Питт.

Мартин устремляет на друга строгий многозначительный взгляд: «Герр Крюгер! Вернемся к делу! Я хочу поговорить о ваших полках».

«Мои полки, герр Дампф? А что с ними не так? Я аккуратно перекладываю товар, как вы и приказали. Я не понимаю, о чем вы», – говорит Питт притворно писклявым голосом.

«Я об этом просто попросил! Я не приказывал! И Крюгер не такой уж покорный и писклявый. Ты сводишь меня с ума, Питт!» – Мартин хватается за голову.

«Ладно, еще раз, – своим обычным голосом отвечает ему лучший друг, успевший принять серьезный вид. – Мои полки, герр Дампф, в порядке: все красиво разложено».

«Но половина акционных значков регулярно отсутствует!»

«Нет, Мартин! Ты говоришь “но”, преувеличиваешь… Думаю, это опять явный упрек. И снова о проблеме говоришь ты, а не Крюгер! Может, будешь поласковей? Вдруг у него тонкая душевная организация?»

«Крюгер сделан не из розового сахара – он старый, крепкий и костлявый!» – Мартин чувствует усталость и раздражение. Ему сложно представить диалог с четко обозначенной проблемой.

«Видно, как хорошо ты умеешь переносить страдания», – поддевает Питт.

«Ну тебя! – не остается в долгу Мартин. – Я мог бы сказать, что правильная перестановка товаров – это здорово, но есть еще кое-что, что у него не получается!»

«Что-то же еще у него не получается? Уверен, что ему не терпится об этом подумать! Может быть, это что-то, в чем он еще не силен…»

Мартин стонет: «Если бы у меня за спиной не было двенадцатичасового рабочего дня и пшеничного пива! Так вот, хочу отметить, что раскладка товаров отличная. Поэтому сегодня хочу поговорить о чем-то другом. О том, что можно сделать лучше. Ладно?»

«Так значительно лучше, – оценивает Питт. – Ты сообщил сотруднику, что он хорош и может стать еще лучше».

«И что теперь скажет Крюгер?»

«Ну, он точно спросит, что ты имеешь в виду», – усмехается Питт.

«Я имею в виду дурацкие ярлыки!» – громко и раздраженно говорит Мартин. После оба друга невольно смеются. Питт снова сосредотачивается первым: «В принципе, сейчас может произойти две вещи: Крюгер признает, что не всегда выполняет свою работу хорошо, и начнет думать о решении. Или преуменьшит свою ответственность, тогда придется выходить еще на раунд».

«В первом случае я могу спросить, для чего нужны ярлыки, или сразу перейти к третьему шагу – “матери всех вопросов”: как он будет справляться с этим в будущем. Но во втором случае…» – Мартин колеблется.

«Тогда, думаю, стоит говорить простым языком и конкретно называть проблему».

«Допустим. Если он признает ее, мы перейдем к третьему шагу – он начнет искать решение. А если ответит, что ярлыки в порядке?»

Питт невозмутимо говорит: «Тогда понадобятся щипцы, утюг и паяльник, чтобы выжать из него признание!»

«Что ты пил?» – Мартин в притворном изумлении рассматривает пустой стакан Питта.

Питт усмехается: «Подумал, раз уж ты все равно “съел” Крюгера, я бы предложил тебе общаться с ним на соответствующем языке: загонять его в угол, давать меньше места для оправданий. А вот с милой маленькой фрау Рёш из отдела напитков, полагаю, ты бы общался по-другому. Кстати, ты до сих пор так и не показал мне ее фотографию!»

Мартин отмахивается, а затем говорит: «Я мог бы просто поверить ему на слово, но при этом выразить сомнение, что с ярлыками все в порядке? Ты серьезно?»

«Ну, или ты изображаешь умника, когда он говорит, что с ними все в относительном порядке: сначала хвалишь его за самокритичность, а затем спрашиваешь, что нужно, чтобы с ним все было в полном порядке».

«Ты сейчас говоришь о том, что во фразах типа “все более или менее хорошо” я должен услышать в первую очередь не “хорошо”, а “более или менее”? И руководствоваться этим?»

«Да, вполне себе выход. Кстати, тогда бы ты смог его похвалить еще раз. Хорошие слова никогда не надоедают».

«Ну и как это будет происходить?» – спрашивает Мартин, но Питт продолжает смотреть на него. Мартин делает вдох и начинает: «Герр Крюгер, сегодня я хотел бы поговорить о ваших полках. Сейчас вы делаете образцовую выкладку товаров. Как думаете, есть ли еще то, что можно улучшить?»

Питт поднимает большой палец вверх, но продолжает играть роль подчиненного и сразу же отвечает: «Думаю, что все и так достаточно хорошо».

Мартин кивает и уточняет: «Да, действительно. Ваши полки отличные! Но кое-что можно было бы улучшить. Просто мелочь».

«Вы говорите про акционные ярлычки?» – Питт хихикает, вспоминая недавний диалог.

«Отлично, Крюгер! Хороший человек знает не только свои сильные стороны, но и слабости! Итак, что вы могли бы сделать, чтобы расположить их так, как нужно?»

Мартин счастлив. Он задал вопрос о решении после того, как «Крюгер» признал свое слабое место. Теперь можно похвалить его и направить в нужную сторону.

«Подлиза! Ты его ненавидишь!» – дразнит друга Питт.

«А я никогда и не говорил, что он мне нравится!» – с улыбкой говорит Мартин.

«Точно! – смеется Питт. – Такого ты никогда не говорил».

В тот вечер Мартин слишком устал, чтобы что-то добавлять в блокнот. Но на следующее утро все же вернулся к записям:

– Если я хочу, чтобы сотрудник сам обозначил проблему, мне стоит осторожно указать ему на это:

• сначала спрашиваю в общих чертах;

• если четкой реакции не последует, буду более конкретным и начинаю строить мосты.

– Если сотрудник говорит, что все в порядке, нужно аккуратно выразить сомнение:

• выбрать нужный тон, который покажет, что я сомневаюсь;

• еще можно преувеличить его утверждение: «Все идеально? Неужели все? Идеально на 100 %?»

– Как только сотрудник сдастся, я могу…

• …похвалить его за откровенность;

• спросить, что именно не идеально, чтобы он сам четко это произнес, – а затем…

• …перейти к следующему шагу, для начала обсудив суть вопроса, спросить его о вариантах решения.

План Б

Прошло несколько месяцев. Магазин, которым руководит Мартин Дампф, получает высшие оценки от топ-менеджеров, сотрудники мотивированны, преданы делу, выполняют работу отлично. Поэтому Мартин тоже находится в отличном настроении. Он продолжает вести беседы с подчиненными, однако на это требуется куда меньше времени, чем раньше, встречи проходят в позитивной атмосфере.

Большинство разговоров теперь происходит, когда Мартин объясняет новым сотрудникам, что, зачем и как делать. Герр Дампф выработал новую привычку: он не резюмирует, что обсуждалось на встрече, а просит об этом сотрудников. Мужчина гордится этой идеей. Это небольшое новшество позволяет ему контролировать процесс обучения: сразу понятно, насколько новичок понял то, что ему рассказал наставник. Кроме того, сотрудник сам проговаривает, что и почему должен сделать, а значит, уже на раннем этапе берет на себя ответственность за результат. Мартин отлично освоил эту технику!

Кроме того, Мартин иногда практикует идею Питта о том, что похвала лишней не бывает: мужчина вызывает сотрудника в свой кабинет, отмечает его успехи и не скупится на искренние добрые слова. Это занимает не больше минуты, но оказывает на человека огромное влияние. С одной стороны, работник счастлив, получая заслуженную похвалу; он понимает, что начальник замечает его работу и уделяет внимание каждому аспекту, а не только негативу. С другой стороны, тот, кто принимает похвалу начальника, автоматически воспринимает его критику более серьезно и действительно старается исправить ситуацию. По крайней мере, у Мартина сложилось именно такое впечатление.

Да и ему самому, если честно, приятно хвалить своих сотрудников. Это заряжает!

У Мартина есть еще один повод для встреч с сотрудниками: даже при новом подходе иногда случается, что кто-то на какое-то время упускает из виду задачу, за которую отвечает и с которой хорошо справился. В этих случаях герр Дампф проводит беседы в точном соответствии с принципами методологии Стива Вильгельма: последовательно прорабатывает смысл задачи, проблемы, а затем решение каждой из них таким образом, чтобы важные вещи были озвучены самим сотрудником. Но в последнее время эти разговоры проводятся все реже и реже. Мартин признает, что чувствует себя комфортно в роли «акушера» идей для сотрудников. У него есть и практика, и рутина, когда он снова и снова символически передает мяч партнеру по игре, – и ему это нравится, потому что он чувствует, что поступает правильно. Почти не бывает, чтобы ему приходилось снова и снова вызывать сотрудника по какому-либо вопросу, чаще всего достаточно обмена мнениями в описанной манере.

И даже в этих беседах, затрагивающих достаточно острые темы, атмосфера позитивная. Мартин объясняет это тем, что диалог происходит “на уровне глаз”, а сам он уже не выступает в роли преподавателя, разъясняющего и разжевывающего определенные темы. Мужчину до сих пор радует тот факт, что он может за один разговор несколько раз похвалить даже проблемных сотрудников: всякий раз, когда они видят проблему (за их способность быть самокритичными), когда описывают выгоду (за их сообразительность) и когда находят хорошее решение (за качество идеи).

Герр Дампф заметил еще одну вещь, которая доставляет ему огромное удовольствие: если в первых обсуждениях по методу Стива сотрудники неоднократно отыгрывали ему мяч ответственности, то в последнее время эта реакция почти исчезла. У Мартина сложилось впечатление, что сотрудники полностью приняли на себя ответственность за решение определенных проблем. Если раньше они прятались за собственной беспомощностью и смотрели на начальника большими широко раскрытыми глазами в ожидании инструкций, то сегодня понимают, что должны думать сами. А Мартин ожидает, что они будут делать это добровольно, – и не без оснований. К слову, наш герой успел несколько раз столкнуться с ситуацией, когда работник предлагал решение проблемы по собственной инициативе – еще до того, как руководитель дойдет до «матери всех вопросов».

«Сотрудники с болезнью Альцгеймера» или «сотрудники, разучившиеся думать» – эти проблемы остались далеко позади. Иногда Мартин вспоминает забавную поговорку, которую подхватил от Питта: «Сам виноват? Значит, тебе повезло!» Поначалу она ему совсем не нравилась. Но сейчас герр Дампф понимает, как точны эти слова! Он ведь сам держал людей в пассивном состоянии, объясняя им одно и то же снова и снова. В итоге подчиненные разучились думать. Так что это была его вина. Но в этом же на самом деле было и счастье: Мартину не нужно было менять персонал – просто он должен был измениться сам.

Играть в дурака помогает?

Кажется, у Мартина действительно все под контролем… Вот только фрау Леманн из фруктового отдела ушла в декретный отпуск несколько недель назад. На ее место направили Тобиаса Шерера из соседнего магазина. Для Мартина он как кость в горле. Герр Шерер, который все время говорит о том, где когда-то учился. Герр Шерер, который объясняет всем, как лучше и правильнее выполнять работу. Герр Шерер, чья любимая фраза – «рационально продумано». Она, по мнению Мартина, служит лишь плохой маскировкой для «Я знаю все. Я умнее всех. Поэтому каждую минуту покровительственно разъясняю законы этого мира идиотам». Проработав бок о бок с ним всего неделю, Мартин за ужином жалуется жене на нового сотрудника. Ханна слушает несколько минут, затем говорит: «Плохие новости: у вашего всезнайки тяжелое нарциссическое расстройство. Такие люди необучаемы. С ним тебе будет “весело”!»

Мартин поражается собственному терпению: во время бесед с герром Шерером ему все еще удается удержаться от саркастичного вопроса, почему такой гений стал простым менеджером какого-то захудалого фруктового отдела в обычном магазине. Ханна смеется и советует мужу воспринимать исходящий от герра Шерера постоянный шум вокруг собственного величия и важности как признак огромного чувства неполноценности. С тех пор Мартин усмехался про себя, наблюдая за этой суетой. Но он все равно считает месяцы до тех пор, пока его прекрасная фрау Леманн не вернется.

Через несколько дней Мартин понимает, что конфронтация с герром Шерером неизбежна: проходя мимо фруктового отдела, главный менеджер магазина в очередной раз отмечает, что полки выглядят убого и неаккуратно, нет порядка и чистоты. До сих пор герр Дампф указывал на пожухлые ягоды клубники или раздавленный виноград на полу, прося сотрудников убрать их. Но ключевая проблема так и не решена.

Тобиас Шерер работает в компании уже 15 лет. Поэтому он точно знает, чего от него ожидают. Если его отдел всегда выглядит как секонд-хенд, это точно не связано с отсутствием компетентности. Вопрос в вовлеченности и мотивации. «Ну, покажи мне, насколько ты хорош в ударах по мячу и бросках через сетку, несостоявшийся нобелевский лауреат!» – не без злорадства думает Мартин, приглашая Шерера к себе в кабинет.

Мартин сразу же приступает к делу: «Герр Шерер, вы с нами уже почти две недели. Спасибо, что помогаете нам и подменяете фрау Леманн. Каковы ваши впечатления? Что идет хорошо, а что можно улучшить?»

Шерер откидывается на спинку стула, его глаза сияют: «Как хорошо, что вы спросили меня об этом, герр Дампф! Конечно, я тщательно осмотрел ваш магазин в первые несколько дней, проанализировал некоторые вещи и рад предложить свою помощь».

Мартин тут же прерывает его: «Думаю, об этом мы могли бы поговорить в другой раз. Сегодня меня больше всего интересует именно ваша область – фруктовый отдел. Какие сильные и слабые стороны вы там видите?»

Но Шерер никак не хочет отказываться от роли корпоративного консультанта: «С удовольствием отвечу, герр Дампф. Я уже несколько раз пытался объяснить: нам срочно нужна новая, лучшая концепция освещения в магазинах, особенно для фруктового отдела. Если вы посмотрите на новейшие системы строительства магазинов у конкурентов, то увидите, что мы значительно отстаем от современного уровня, которого следует ожидать в наши дни. Если бы это была моя компания, я бы…»

«Но это не ваша компания, герр Шерер». – Мартин прерывает подчиненного и решает сегодня же вечером узнать у Ханны, в чем заключается нарциссическое расстройство. Затем пытается перестроить вопрос: «Однако на несколько месяцев фруктовый отдел становится вашим. Думать о правильном освещении, конечно, стоит. Но есть и другие вещи, которые помогут улучшить внешний вид отдела гораздо быстрее и без затрат. Понимаете, к чему я клоню?»

«Что ж… В принципе, мы могли бы перестроить весь отдел или хотя бы сделать перестановку, заменить поддоны, чтобы вид для клиента был…»

«Тобиас, давайте перейдем от освещения, строек, ремонтов, поддонов и других вещей к нашему вопросу. Вы руководите этим отделом уже две недели, находитесь на объекте по восемь часов в день, у вас есть четыре сотрудника в помощь. Как думаете, что лично вы могли бы улучшить?»

«Лично я? Думаю, я хорошо справляюсь со своей работой». – Шерер приподнимает бровь.

«Ладно, давайте назовем это хорошо. Как вы считаете, что можно сделать, чтобы оно превратилось в очень хорошо?»

Шерер скрещивает руки на внушительном животе и хмуро смотрит на менеджера: «Знаете, я не хотел хвастаться, поэтому скромно сказал, что выполняю свою работу хорошо. Но имел в виду, что все так, как и должно быть».

Мартин внутренне стонет, вспоминая тренировки подобных диалогов с Питтом: «То есть вы считаете, что все идеально? Думаете, что в вашем отделе нечего улучшать?»

«Конечно». – Шерер спокойно смотрит на своего начальника.

«Тогда подумайте о раздавленном винограде на полу сегодня утром».

«Обычное дело! – спокойно заявляет Тобиас. – Вот что происходит, когда у вас есть клиенты. Они ходят, выбирают и, естественно, наводят некоторый беспорядок. Вы же не хотите, чтобы мы закрыли отдел и создали музей фруктов, где ничего нельзя трогать?»

Тон сотрудника звучит снисходительно и поучительно. Мартин злится и понимает, что мяч снова летит к нему. Он обращается к своему сотруднику: «Герр Шерер, правильно ли я вас понимаю? Никто не может обеспечить чистоту и порядок во фруктовом отделе лучше, чем вы, учитывая доступное пространство, тип товаров и количество наших клиентов?»

«Можно и так сказать», – уверенно кивает сотрудник.

Мартин ошеломлен и, немного поколебавшись, решает закончить разговор.

«Герр Шерер, идите в свой отдел! Может быть, там вам все-таки удастся что-нибудь понять!» – на прощание говорит он.

Я – высказывание

За ужином Мартин спросил у Ханны про нарциссическое расстройство, но жена не особо помогла. Она только отметила: если спросить нарцисса, есть ли в этом мире кто-то, способный сделать что-то лучше него, ответ будет ясен заранее. Мартин ответил, что с Шерером он не справился, и пошел в спортзал.

«Я, конечно, не склонен к физическому насилию, – говорит Питт, качая головой в ответ на рассказ друга, – но в этом случае…»

«Ханна думает, что это какое-то расстройство. Нарциссизм. Но это тоже мне никак не помогает. Тобиас работает у нас так долго, что компетенций точно хватает. А если предположить, что он неглуп, хоть и много болтает попусту, выходит, он и сам понимает, насколько неопрятно выглядит его отдел».

«Может, он слишком умен для таких мелочей? Похоже, в собственном воображении он постоянно управляет всей компанией», – размышляет Питт.

«Ну нет! Это не его работа. И он никогда не станет директором сети. Знаешь, несколько лет назад я увидел, как один из топов, мужчина из совета директоров, спокойно подобрал два упавших яблока и положил на место. Тогдашнему руководителю отдела было ужасно неловко. Даже руководитель такого уровня не считал себя выше этого. А Шерер?!»

«Вероятно, именно поэтому тот мужчина входит в совет директоров, а ваш всезнайка – нет».

Мартин соглашается с другом: «Так и есть. И что мне с этим делать? Я отдавал ему мяч раз пять-шесть точно, но это было бессмысленно – он не видел своих слабостей. Или не хотел видеть».

«Ты давно заглядывал в свой блокнот, куда записываешь выводы после занятий со Стивом? Он же говорил тебе про какой-то план Б, или я ошибаюсь?»

Мартин хлопает себя по лбу: «Питт, ты прав! План Б, да! Стив Вильгельм действительно упоминал его, но я не записал. Попробую вспомнить. Таааак… Мы говорили, что необходим план Б, когда некоторые люди намеренно не хотят тебя понимать. Им нужно говорить прямо, без всяких вспомогательных вопросов и всего такого. Точно! Вот что Стив сказал тогда. И еще говорил, что мне может и не понадобиться этот самый план Б. Но на всякий случай продумать его стоит».

«Наверное, ты тогда не обратил на это внимания. Я помню, ты был увлечен идеей, что можно засыпать вопросами всех и всегда, направляя на правильный путь. Видимо, тогда эта идея просто прошла мимо тебя», – задумчиво говорит Питт.

«Точно! Я сосредоточился на технике вопросов и совсем не задумывался об этом! Вот и сегодня мне не пришло в голову, что нужно сказать герру Шереру – нашему самопровозглашенному исполнительному директору. Просто, четко и ясно: “я вижу, что в вашем отделе постоянно грязно, – вы должны решить эту проблему”. И все».

Мартин откидывается на спинку барного стула. Все-таки хорошо, когда есть несколько рабочих инструментов, а не только любимая и полезная «игра в мяч».

«Стив Вильгельм назвал это я-высказыванием: если у меня есть сомнения, я должен четко изложить свою точку зрения. Именно с собственной позиции: “я думаю, что…”, “я уверен” и так далее», – объясняет мужчина своему другу.

«Звучит неплохо! – одобряет Питт. – Думаю, что фраза “ваш отдел выглядит дерьмово” дает куда меньше вариантов для интерпретации».

Мартин смеется и качает головой: «Давай говорить с нашими сотрудниками в несколько более утонченной манере: “Думаю, ваш отдел может стать еще чище. Пожалуйста, расскажите, что вы можете для этого сделать?”»

Метакоммуникация

За завтраком Мартин рассказывает о том, что обсуждал с Питтом накануне вечером. Как психолог, Ханна, конечно же, знакома с концепцией я-высказывания: «Для тебя в таком типе общения тоже есть преимущество: собеседник не сможет “заглушить” или “выключить” твое сообщение. Если я тебя правильно поняла, у твоего герра Шерера проблема в том, что он из принципа отрицает все, что может. Но когда ты скажешь: “Я, Мартин Дампф, считаю, что ваш фруктовый отдел должен быть чище”, он не сможет это опровергнуть – ведь это твое личное мнение».

Мартин кивает, на мгновение вспоминая довольного собой герра Шерера. Ханна задумчиво смотрит на стол. «Неужели тебя не беспокоит, – наконец спрашивает она мужа, – что он так над тобой издевается? Ты выполняешь свою работу – и в последнее время очень эффективно, используя вопросы, ориентированные на решение. Серьезно относишься к своим сотрудникам, доверяешь им и показываешь им, что ценишь их навыки. А потом получаешь временного работника, который после 15 лет работы в компании точно знает правила, но при этом эксплуатирует твой открытый стиль руководства, играя в дурака и намеренно позволяя тебе нарваться на него. Меня бы это раздражало».

«Так и есть! – отвечает Мартин, наливая кофе. – Сначала я не был уверен: хочет ли он покрасоваться передо мной, или это просто капризный парень, неудачник, который на самом деле хотел стать профессором или президентом, но оказался на “кафедре фруктов”. В любом случае Шерер и сам прекрасно знает, что в его отделе грязно. Ему просто не хочется углубляться в эту тему. И уж тем более ему не хочется наклоняться за растоптанными фруктами и овощами».

«Почему бы тебе не поднять этот вопрос?» – спрашивает Ханна.

Мартин закатывает глаза: «И что я должен сказать? Что меня раздражает, что он заставляет меня бегать по магазину и указывать его сотрудникам, где и что убрать? Так я только покажу, что он меня довел».

«Мне кажется, стоит поискать лучшую формулировку. Я бы определенно обратилась к чему-то подобному, если меня это раздражает. Понимаешь, проблема с чистотой в отделе когда-нибудь решится, но ваши отношения так и не изменятся. В следующий раз он снова разыграет дурака и вернет тебя в роль авторитарного босса, раздающего инструкции. Это называется метакоммуникация – разговор о том, как разговаривать друг с другом».

Поднимая пучок зеленого лука с пола во время утреннего обхода магазина, Мартин слышит, как начальник фруктового отдела объясняет коллеге, как тот должен руководить подчиненными. На этот раз менеджер твердо говорит: «Герр Шерер, пожалуйста, приходите ко мне в офис».

После того как сотрудник сел на стул, Мартин переходит к делу: «Герр Шерер, я обдумывал наш вчерашний разговор. Вы пришли к выводу, что не может быть более идеального фруктового отдела, чем ваш. Но я категорически не согласен с вами в этом вопросе: некоторые вещи идут довольно хорошо, но есть и те, которые можно значительно улучшить. Прежде всего, как я уже сказал, это вопрос порядка и чистоты. При каждом повторном обходе магазина я нахожу в вашем отделе то, что нужно почистить или утилизировать. Необходимо лучше следить за порядком – это не обсуждается. От человека вашего ума и опыта я жду конструктивных предложений. Как вы можете раз и навсегда взять под контроль вопрос чистоты?»

Мартин гордится фразой про «человека вашего ума и опыта»: он сплел для самоуверенного начальника отдела красивую веревку и превратил ее в петлю, из которой тот уже не выберется. Оказывается, делать это довольно легко. Стоит поделиться с Питтом.

Шерер открывает рот, чтобы ответить, но Мартин приподнимает руку, останавливая подчиненного.

«Подождите, я еще не закончил. Хотелось бы услышать предложения по улучшению отдела сегодня днем – я уверен, вы справитесь. Теперь затронем другую тему. Мы знакомы около двух недель и будем работать вместе почти год, пока фрау Леманн не вернется из декретного отпуска. Поэтому обговорим сразу. Герр Шерер, вчера я попытался – со своей точки зрения – по-дружески дать вам возможность для самокритики. Никто не совершенен! – Мартин видит, как Шерер вздрагивает. – И нет ничего постыдного в том, чтобы признать свои слабости и ошибки. Вы работаете в нашей компании уже 15 лет, очевидно, вы уже вчера знали, что нужно улучшить. И все же вы зачем-то пытались убедить меня, что отдел идеален. Хотели, чтобы я почувствовал, что облажался? Допустим.

Моя задача менеджера как раз и состоит в том, чтобы вести в нужном направлении своих сотрудников и прежде всего руководителей отделов, хвалить их, когда они этого заслуживают, и критиковать, когда для этого есть основания. Так я помогаю им и всем нам – всему магазину – стать лучше. Ваша задача – обеспечить эффективные рабочие процессы в вашем отделе и достигнуть хороших результатов. Ваше вчерашнее притворство я воспринимаю как попытку затруднить мою работу и крайнее нежелание сотрудничать.

Для меня важны честные и уважительные отношение здесь, на рабочем месте. И с вами я пытаюсь выстроить их как могу. И вам желаю того же! Я не хочу, чтобы вы что-то отвечали на это прямо сейчас, но подумайте о сказанном. А сегодня днем до четырех часов я с нетерпением жду предложений, как постоянно поддерживать в отделе фруктов чистоту и порядок».

С этими словами Мартин встает и указывает на дверь.

«Пожалуй, я уже несколько месяцев не был таким авторитарным, – говорит он Питту тем же вечером. – Но он пришел днем – и с неплохими идеями. А еще извинился за свое поведение. Ну, насколько это возможно».

«Он смог это сделать? – удивляется Питт. – Кажется, я его недооценивал!»

«Да! Он сказал, что думал о нашем разговоре. И что он тоже хочет честного и справедливого обращения. А еще обещал почаще обращать внимание на свое поведение. Для такого парня это было что-то вроде признания, что до сих пор он был неправ. Мне этого достаточно – честное слово, я не хочу, чтобы он ползал передо мной на коленях».

Друзья смеются, прощаются и расходятся по домам.

Перед сном Мартин, как всегда, достает блокнот и пишет:

– Техника диалога и вопросов – это хорошо, но некоторые сотрудники могут использовать ее в своих интересах, задавая глупые вопросы.

– Для работы с ними нужен план Б: если работник продолжает делать вид, что все и так идеально, руководитель должен четко заявить, используя я-высказывание: «Вы говорите, что все отлично, но я смотрю на это по-другому!»

– К я-высказыванию:

• Отражает личное мнение и поэтому не может быть оспорено.

• Некоторые боссы ведут переговоры только я-высказываниями.

• Я веду диалог мягко, я-высказывание использую как подстраховку.

• Демократия – это хорошо, но два работающих инструмента всегда лучше, чем один.

– Еще один инструмент – метакоммуникация.

• Она описывает разговор о том, как говорить или взаимодействовать друг с другом.

• Вместо того чтобы обсуждать текущий момент (чистота, дружелюбие, прочее), вы делаете шаг назад и решаете, как с этим справиться.

• Метакоммуникация отлично работает, если главная проблема – взаимодействие с сотрудником. Вы говорите о сложностях в его работе и через них подходите к основной проблеме.

За кухонным столом

Ханна и Мартин сидят на кухне и пьют кофе. Поводов для отличного настроения несколько: сегодня у пары выходной, на улице яркое солнце, а на столе – новая кофемолка. Мартин проводит серию тестов с разной степенью помола, чтобы домашний эспрессо стал таким же, как в Италии. Поговорить за чашечкой горячего напитка всегда приятно, постепенно супруги доходят до обсуждения изменений, произошедших в работе Мартина благодаря коуч-сессиям со Стивом Вильгельмом. Теперь Мартин может легко признать, что ему нравится тренер, которым так восхищается Ханна, и что занятия принесли огромную пользу.

«Я очень рада, что твои сотрудники стали гораздо более самостоятельными и независимыми. Но еще больше мне нравится, когда ты говоришь, как тебе нравится твоя работа и насколько тебе стало легче, – говорит Ханна. – На твой взгляд, все ли сотрудники изменились и теперь сами предлагают решения, когда говоришь с ними о проблеме?»

Мартин задумывается. «Знаешь… – начинает он. – С одной стороны, банальные проблемы, когда нужно было повторять все по пять раз, встречаются гораздо реже, чем год назад. Уже одно это очень облегчает мне жизнь. С другой стороны, и сами сотрудники намного лучше запоминают обсуждаемые вещи и стараются их реализовывать. Если есть проблемная тема, к которой я возвращаюсь, разговор о ней почти всегда носит конструктивный характер. Не могу вспомнить никого, кто был бы таким же пассивным, как раньше. Никто не ждет от меня указаний и инструкций».

«Ты больше не говоришь, кому что делать. Думаю, все уже знают: разговор в любом случае не закончится, пока они не предложат разумное решение. Ты превратил пассивных исполнителей в активных, а иногда даже проактивных ответственных лиц. Поздравляю! И Макгрегор присоединяется!»

«Макгрегор?»

«Каждый получает сотрудников, которых ожидает!»

«О, конечно! Тот самый Макгрегор! Мы с тобой довольно давно его обсуждали». – Мартин выглядит немного смущенным.

«Скажи, – озорно улыбается Ханна, – неужели тебя не мучает совесть из-за того, что твои сотрудники испытывают такой “недостаток внимания к своим проблемам”? В конце концов, ты начальник, тебе платят за то, что ты думаешь и принимаешь решения. Злые языки могут заявить, что сам ты больше ничего не делаешь!»

«Никто еще не осмелился сделать это, – усмехается Мартин. – Серьезно, мне в основном платят за руководство людьми. И кажется, сейчас я справляюсь со своей работой куда лучше, чем год назад. Помогаю сотрудникам расти, серьезно к ним отношусь, ищу и создаю возможности их похвалить. Производительность выше, чем когда-либо прежде, потому что все думают вместе. Настроение у команды отличное, потому что все гордятся своими коллективными достижениями. Думаю, что некоторые вещи я делаю довольно хорошо!»

«И сам ты тоже кое-что от этого получаешь: всегда приходишь домой в среднем на час раньше, к тому же – в лучшем настроении!» – соглашается Ханна.

«Поначалу я дважды видел, как сотрудники паниковали, когда я спрашивал их о решении какой-то проблемы. У них даже выступал пот на лбу! В то время я пробовал “играть в мяч” со всеми, кто приходил. Но с этими двумя никак не получалось. Оказалось, им не хватало целеустремленности и мотивации. Как сказал бы Стив, я неправильно поставил “диагноз”».

«И тебя мучила совесть? Почему?»

«Потому что я совершил ужасную ошибку как лидер. – Мартин качает головой, вспоминая. – Стив Вильгельм к тому моменту показал мне только один тип ошибки. Раз за разом я объяснял компетентным, но немотивированным сотрудникам, что и как они должны делать. А они ведь и так понимали, как делать свою работу. Просто были в ней не заинтересованы. Поэтому мои объяснения были неверными. Я понял, что с такими людьми стоит в первую очередь искать выгоду от задачи».

«А были другие ошибки?»

«Да, конечно. Например, противоположная той, о которой я тебе рассказал. Я, как всегда, схватился за свой любимый метод “У кого мяч?” и побежал вперед, по инерции обгоняя двух новичков. Представь, что ты только что вышла на работу, у тебя есть мотивация, ты хочешь делать все правильно. Но не понимаешь как…»

Ханна подхватывает мысль: «А начальник вызывает меня к себе, ставит передо мной задачу и прямо спрашивает, как я буду ее решать. Хотя, как новичок, я понятия не имею. То есть меня сначала критикуют, а потом мне нужно разобраться с тем, с чем я еще даже не знакома. Я бы подумала, что ни в коем случае не должна показывать свое незнание, чтобы пережить испытательный срок! Ух, от таких размышлений у меня бы тоже вспотел лоб!»

«К счастью, я заметил, что переусердствовал. И теперь понимаю, что к новым сотрудникам нужен иной подход».

«А если ты этого не заметишь, – подхватывает мысль Ханна, – превратишь нового мотивированного сотрудника, который мало что может сделать из-за отсутствия опыта, в нового, но немотивированного сотрудника. Хуже не придумаешь!»

Мартин кивает: «А потом на семинарах вместе с другими менеджерами ты сидишь такой и жалуешься, что в твоей компании работают некомпетентные и немотивированные люди. И при этом лектор не говорит ясно, что это имеет какое-то отношение к тебе! Даже не знаю, как я раньше всего этого не замечал! Сколько лет потратил!»

Далекое эхо

Мартин задумался о прошлом и погрустнел, Ханна хочет отвлечь его от невеселых мыслей.

«Знаешь, что здорово?» – быстро спрашивает она.

Он смотрит на жену, подняв брови: «Что? Эспрессо теперь действительно вкусный?»

Ханна смеется: «И это тоже! Но все-таки про другое. Помнишь, ты подробно рассказывал о главном правиле межличностного общения? Про то, что человек с очень большой вероятностью будет делать то, о чем говорил вслух. Так вот. С того времени я стала сознательно применять этот принцип во многих жизненных ситуациях. Он ведь работает не только в коучинге, но и в обычной жизни – и работает отлично!»

Мартин с подозрением смотрит на жену: «Ты тренировалась на мне без моего ведома?»

«Нет, что ты! – спешит успокоить мужа Ханна. – Просто бывает, что я перехожу к этому принципу в общении – иногда почти автоматически, иногда вполне сознательно».

«Например?» – ждет подробностей Мартин.

«На днях я добилась кое-чего хорошего для своей тренерской команды, с которой разрабатываем новую серию семинаров. Мы все вместе были в отеле. Я заранее договорилась с рестораном, что нам приготовят что-нибудь поесть к 21:30 вечера. В начале десятого все спустились вниз. Но в ресторане никого не было: свет выключен, столики убраны, шторы опущены. Обслуживание было прекращено явно задолго до нашего появления».

«И? Вы ездили на заправку, чтобы взять перекусить?» – Мартин пытается представить себе ситуацию.

«Нет. Без четверти десять мы, уже дико голодные, нашли сотрудника ресторана. Он сказал, что очень сожалеет, но повара уже ушли. Я сложила руки на груди, посмотрела на него и задала “мать всех вопросов”!»

Мартин улыбается: «Как вы собираетесь решить эту проблему?»

«Точно! Плюс техника паузы. Но я была очень любезна. Я сказала, что всем нам очень любопытно, какое решение предложит отель. Он еще дважды сказал, что повара ушли, а я всегда говорила “именно поэтому я и хочу узнать, как вы собираетесь решать эту проблему”. Петля все еще была на его шее».

«А потом?» – спрашивает Мартин.

«Через некоторое время он добился того, чтобы на десятом этаже отеля в местном стейк-ресторане нам приготовили обильный ужин без дополнительной оплаты. Вид на город был восхитительный, еда вкусная. И все остались очень довольны. Он – потому что помог нам, а мы – потому что получили повышенный класс обслуживания».

«С ума сойти! Ты молодчина! А еще примеры?»

Ханна на мгновение задумывается и вспоминает: «Однажды я косвенно воспользовалась этим принципом. Ты же знаешь, что я иногда гуляю с Гизелой. Осенью она сильно переживала из-за своего сына».

«Это тот избалованный придурок? Который в свои 17 лет позволяет маме провожать себя на школьный автобус каждое утро? Что это было за бедствие? Он сломал ноготь?» – не может удержаться Мартин.

Ханна смеется: «Да. Именно он. Этот, как ты его назвал, избалованный придурок. Гизела была очень расстроена: ее взрослый ребенок сообщил, что хочет бросить учебу».

«Ну и? Можно быть счастливым и без дипломов с аттестатами. Если я правильно помню, Гизела и так все за него делала: готовила домашку, решала с ним контрольные… Мне было бы стыдно!»

«Да, и мне. В тот момент сын начал давить на нее: мол, именно Гизела несет ответственность за то, чтобы он окончил школу. И к сожалению, Гизела с ним просто молча соглашалась. Я рассказала ей об ответственности и об “игре в мяч”. О том, что имеет значение, кто выражает основные мысли в разговоре. А еще поделилась с ней историями, с которыми ты столкнулся в своей практике. На это ушла вся прогулка, но потом она справилась!»

«Что она сделала? Эй, ты пропустила кульминацию!» – Мартин ерзает на стуле, сгорая от любопытства.

«Ох, извини. Я посоветовала ей сказать сыну, что она все хорошо обдумала и поняла: не всем нужны аттестаты. И если парень уверен, что будет счастлив без него, то в следующий понедельник она заберет его из школы. Насовсем».

«Смело с ее стороны! И что теперь делает этот сопляк?»

«Погоди! Через три дня Гизела рассказала мне, как он отреагировал. Ее слова его совершенно ошеломили, он промямлил что-то о том, что будет думать об этом, а затем сказал ей, что не хочет бросать школу. С тех пор больше они не поднимают эту тему!»

«Интересно, что это работает и в таких ситуациях. Это тот же механизм?»

«Да! – Ханна объясняет подробнее. – Я подумала, что он сам сомневается в своем решении прекратить учиться. В любом случае, каждый раз, когда об этом заходит речь, в семье возникает конфликт. Это неправильно. Значит, он должен сам высказать правильное убеждение – я про выраженную выгоду. Он сам выразил вслух, чего хочет. Сам высказал, а значит, и решение принял тоже сам. Хорошо, что оно совпало с тем, чего хочет Гизела. Если бы они не поговорили тогда, она каждый месяц до окончания школы уговаривала бы его учиться, придумывала бы всякие бонусы, решала бы за него уравнения и писала бы сочинения. А мне нравится Гизела, я просто хотела помочь ей».

«Я сразу вспомнил про диалог с Крюгером! Я говорю с ним, а он только пожимает плечами. И правда, систему с “мячом” можно использовать и в воспитании! Но, Ханна, что бы ты сделала, если бы он согласился и бросил школу? Что, если он раскусил бы блеф?»

«Я заранее поговорила об этом с Гизелой во время прогулки. Если бы ее сын решился уйти из школы, она поддержала бы этот путь. В противном случае это действительно был бы просто блеф, чистая техника манипуляции. Но Гизела смогла принять оба возможных варианта и была готова поддержать своего ребенка в любом случае. А значит, она все правильно сделала».

«Поддерживаю, – кивает Мартин. – Я горжусь тобой: ты смогла завести ее так далеко! И уважаю Гизелу за то, что у нее хватило смелости на все это».

«Спасибо! Согласна, Гизела молодец. Как и ты: твои тренировки пригодились во многих сферах повседневной жизни. Видишь, принцип диалога работает независимо от контекста».

Проблема – польза – решение

Мартин рассказывает: «Стив Вильгельм однажды сказал, что в этом принципе нет ничего сложного, нужно только четко понимать три основных момента, тогда можно реализовать все это без особых усилий. Я выделил для себя три шага: проблема – польза – решение. Думаю, это как раз то, что он имел в виду. В идеале они цепляются друг за друга, как три шестерни. Главное, когда заставляешь их работать, не забывать о принципе “пусть о проблемах и решениях говорят другие”!»

«Я не настолько глубоко разбираюсь в этом вопросе. Объяснишь немного подробнее?» – просит Ханна.

«Охотно. Во-первых, проблема должна быть ясно обозначена. Ведь только те, кто осознает ее наличие, заинтересованы в решении. Кроме того, проблема должна быть максимально понятной, ведь чем конкретнее она определена, тем быстрее найдется хорошее решение».

«Звучит убедительно, – соглашается Ханна. – А что дальше?»

«Затем нужно определить пользу, которую принесет избавление от проблемы. Иногда для достаточной мотивации хватает только выявления проблемы. В других ситуациях нужно сделать второй шаг: дать людям понимание того, какую выгоду им принесут изменения».

«Звучит разумно, – говорит Ханна. – Я правильно понимаю: если клиент сам говорит, что получит от покупки, он с большей вероятностью купит вещь, чем в случае, когда ему то же самое объясняет продавец?»

«Правильно! И например, если работник сам осознает преимущества дружелюбного отношения к клиентам, он сам захочет вести себя определенным образом. А вот если ему все это будет растолковывать начальник – вообще не факт, что разговор приведет к нужному результату. Если же сотрудник говорит, что и так справляется с чем-то хорошо, он не может продвинуться дальше этой точки».

Ханна согласно кивает.

«И наконец, решение, – продолжает Мартин. – Это третий шаг. Оно должно исходить от работника, потому что именно ему придется воплощать решение в жизнь. Если он сам сгенерирует несколько идей, то покажет мне, что придумал что-то умное. Если же я предложу ему те же решения, он, вероятнее всего, не приложит серьезных усилий. Потому что любой человек на 100 % поддерживает лишь одно решение – то, которое придумал сам. А чтобы сотрудник начал думать сам, у меня есть “мать всех вопросов” и пауза. Это довольно просто, верно?»

Ханна соглашается: «Похоже, это и есть те три момента, о которых говорил Стив. Когда ваша последняя беседа? Попробуй спросить его об этом».

«Я хочу нарисовать это все схематично и отправить ему. А потом созвонимся».

Ханна хихикает: «Три слова? Проблема, польза и решение? О! Это будет огромная сложная схема! Помощь нужна?»

Мартин смеется: «Сейчас я просто в общем рассказал тебе о структуре диалога. Но вместе с Питтом мы придумали несколько вопросов, которые помогают вернуть “мяч” сотруднику. Это своего рода перекрестный допрос, но дружелюбный и конструктивный. Я хочу это аккуратно зарисовать, а потом отправлю Стиву, чтобы он посмотрел и дал комментарии».

«Гик», – дразнит его Ханна.

Схемы

Мартин создает по одной блок-схеме для каждого из трех основных этапов. Затем что-то меняет, передвигает, вычеркивает, добавляет – и вот наконец его все устраивает. Мужчина отправляет три фотографии по электронной почте Стиву Вильгельму и просит его назначить дату заключительной беседы.

Шаг I: Определение проблемы

Руководитель = Р

Сотрудник = С

Проблема = Х

1. Руководитель (Р) обозначает Сотруднику (С) проблему X (например, беспорядок в отделе) и просит его провести самооценку: «Уважаемый коллега, хочу поговорить с вами о X. Как вы оцениваете свои результаты на данный момент?»

1a. С самокритичен, признает проблему X.

1b. С говорит, что X в полном порядке.

2. Р ставит под сомнение высказывание С сначала мягко, а затем, возможно, более резко:

Мягко: «Вы имеете в виду, что того, как обстоят дела с X в данный момент, достаточно?»

Более резко: «То есть вы имеете в виду, что X соответствует всем требованиям?»

Еще резче: «Значит все, что касается Х, идеально на 100 %?»

Очень экстремально: «Вы хотите сказать, что во всем мире никто не может регулировать X лучше, чем вы?»

2a. С самокритичен и признает проблемы с X: «Ну, X еще не совсем идеален».

2b. С настаивает на том, что X полностью идеален.

3a. Р хвалит С за самокритичность.

4a. Р просит как можно конкретнее описать X: «Что нужно улучшить?»

3b. Р меняет стратегию. Завершение техники допроса, переход к я-высказыванию: «Я вижу это по-другому: для меня X не настолько хорош, как для вас» или «Я считаю, вы можете еще улучшить X!»

4b. Р описывает проблему конкретно: «Сейчас у вас в отделе беспорядок…»

Теперь проблема четко определена

Шаг II: прояснить мотивацию, проработать преимущества

1. Прояснить ситуацию с мотивацией: Р спрашивает о причинах проблемы Х, чтобы определить, нуждается ли С в помощи.

1a. С называет только внешние проявления, отвлекает от собственной ответственности.

1b. С называет предпосылки, к которым следует отнестись серьезно.

2. Р обсуждает причины с С, при необходимости выясняет, где конкретно тому требуется помощь.

2a. У С есть причины, с которыми он должен разобраться и которые не должны мешать выполнять задачу X.

2b. С называет причины, которые необходимо устранить с помощью Р. Соответственно, Р поддерживает С.

3. Р спрашивает о пользе задания или правила, которое еще не выполнил С: «Как вы думаете, в чем смысл этого задания/правила?»

3a. С может назвать свою личную выгоду.

3b. С не знает о преимуществах или называет только общие.

Похвала

4. Р помогает С, задавая вопросы / наводя мосты / предпринимая небольшие шаги, чтобы выявить любые существующие личные выгоды.

Выяснена личная выгода сотрудника

Переходим к шагу три

Шаг III: Поиск решений

1. Р задает «мать всех вопросов»: «Отлично. Итак, что именно вы собираетесь делать, чтобы решить проблему?» ПЛЮС: ПАУЗА!

1a. С предлагает хорошее решение.

1b. С ничего не приходит на ум.

1c. С придумывает что-то, что ни на что не годится (плохое решение).

Задавая конкретные вопросы о последствиях предлагаемого решения, Р помогает С самому признать свою ошибку. С признает собственную ошибку мышления. Р благодарит С за понимание этого.

Теперь вернитесь к «матери всех вопросов».

2. Р продлевает паузу: «Не торопитесь и подумайте об этом». ПЛЮС: ПАУЗА!

2а. С обеспечивает хорошее решение.

2b. Все еще ничего.

3. Р продолжает: «Хорошо, я, наверное, застал вас врасплох своим вопросом. Тогда давайте встретимся снова завтра утром. К тому времени у вас наверняка найдется отличное решение!»

3а. Наутро у С есть хорошее предложение.

3b. Наутро у С так и нет хорошего предложения.

Р должен мысленно пересмотреть «диагноз»: не может или не хочет С?

С не может. – Значит, необходимо учить!

С не хочет. – Значит, он не подходит для должности!

4. Похвала. Резюме: «Отличная идея! Я так и знал: вы придумаете что-нибудь хорошее! Подведем итоги еще раз: с сегодняшнего дня вы будете действовать по-другому!»

Разбор полетов

«Привет, Мартин, как дела? Отличные схемы, в них структурировано все самое важное! – здоровается тренер по телефону. Мартину кажется, будто в последний раз они разговаривали только вчера, а не три месяца назад.

«Я в порядке, вы действительно помогли мне, Стив! Я сделал схемы такими, чтобы можно было сразу видеть всю картину. Когда закончил, подумал, что они могут и вам пригодиться: вдруг вы когда-нибудь захотите отправить эти фотографии парню вроде меня, если он не поймет, о чем вы говорите по телефону».

«Отличная идея, обязательно ею воспользуюсь! Я всегда буду говорить, что схемы придумал Мартин Дампф, хорошо?»

«Как хотите».

В следующие несколько минут Мартин рассказывает о своей беседе с герром Шерером и о том, как ему пришлось распаковывать «палку я-высказывания». («Ну, Мартин, я никогда так не выражался!» – шутливо упрекает его Стив.) Затем пересказывает свой разговор с Ханной за чашечкой эспрессо.

Было ли это необходимо? Другого пути нет!

«Я рад, что Ханна воспользовалась возможностью и освежила свои старые тренерские знания! – звучит в трубке баварский диалект. – А области применения стратегии выраженной выгоды на самом деле обширны. Наверняка найдется возможность практиковать ее каждый день».

«Знаете, где-то между нашим третьим и четвертым телефонными разговорами я понял: то, что вы объясняете, вы параллельно применяете ко мне. Правда тогда я не считал это забавным и чувствовал, что мной манипулируют».

«А как вы сейчас относитесь к этому, Мартин?» – спрашивает тренер.

«Ну вот, вы снова это делаете! – смеется Мартин. – Сейчас я смотрю на это позитивно. Я не думаю, что смог бы так хорошо усвоить ваши уроки, если бы вы просто объяснили мне все это. К тому же я научился разным приемам на двух уровнях: в теории и на собственном опыте. Ведь уже более полугода я успешно использую ваши стратегии со своими сотрудниками. И не только с теми, кто опытен, но немотивирован, а еще и с новичками. Их я, конечно, не сподвигаю на поиск решений, а просто учу. Сначала объясняю им спокойно, особенно если они совсем не разбираются. Но и тогда я могу, например, спросить о смысле заявленной задачи. Могу спросить, для чего, по их мнению, введено то или иное правило. Или, если уже решали подобные задачи, спрашиваю, как бы они подошли к новой, сравнивая ее с прошлыми. Здесь тоже могу помочь, наводя мосты, чтобы новенькие сами могли решить некоторые вопросы».

«И почему вы это делаете, Мартин?»

«По той же причине, по которой вы задавали мне все эти вопросы: чтобы люди могли понять, как сделать что-то для себя. Я хочу, чтобы они развивались и шли по собственному пути. Кроме того, всегда хвалю, если у сотрудников появляется хорошая идея».

«Отлично!» – тут же хвалит ученика Стив Вильгельм, и Мартин усмехается.

«Вот видите, теперь мы говорим и делаем это одновременно! Это смотрится странно».

«Думаете? – улыбается тренер. – Можете ли назвать какие-то другие причины, по которым я не стал вам просто втолковывать то, что знаю, в каждом разговоре?»

Мартин размышляет вслух: «Если бы вы только объяснили и не позволили мне на собственном опыте понять то, что я знаю сегодня, многие тонкости ускользнули бы от меня. Поэтому мне пришлось откусывать от большого пирога маленькие кусочки и пережевывать их самому».

«Ну, я мог бы сразу разделить пирог на маленькие кусочки и измельчить их, – шутливо замечает коуч. – Просто сделать шесть телефонных звонков, в каждом из которых рассказал бы вам о какой-то теме. Но почему так важно, чтобы вы думали сами?»

«Во-первых, теперь это и моя коллекция идей тоже, а значит, я поддерживаю ее в гораздо большей степени. Во-вторых, меня всегда можно было похвалить, и я на это с радостью реагировал, – смеется Мартин. – Но я вас знаю. Сейчас вы имеете в виду что-то еще, так?»

«Да. Это связано с результатами более поздних исследований мозга. Возможно, вас это не очень интересует», – говорит Стив Вильгельм.

«Неправда! Каждый раз, когда я прохожу по магазину между прилавками и проверяю, достаточно ли у нас масла и муки, я все время вспоминаю, что в кармане у меня лежит новая книга о работе мозга», – шутит Мартин.

«Извините, шутка вышла дурацкой. Это было глупо с моей стороны», – раскаивается Стив Вильгельм.

«Ничего, Стив. Итак, что исследователи мозга говорят о нашем типе диалога?»

«Они выяснили, что человек особенно хорошо усваивает новые вещи, когда обучение сопровождается позитивным побуждением. Любопытство – это слово, которое очень точно описывает человечество: в нас имплантирована жадность к новому. Мозг счастлив, узнавая или понимая что-то ранее незнакомое. Если я дам вам все ответы сразу, вы не станете усердно учиться. Однако если я задам вам вопросы и заставлю пробудиться любопытство, вы сами начнете искать ответы. В это время у вас будут выделяться адреналин, норадреналин и дофамин. Выброс дофамина заставляет нас чувствовать себя хорошо. А еще этот гормон стимулирует образование и объединение в сеть новых нервных клеток. Обучение происходит на физическом уровне: в мозгу образуются новые нейронные связи».

«Это сильно! – впечатлен Мартин. – Значит, можно назвать такой тип менеджмента “руководство, дружественное мозгу”?»

«Точно! Этот термин был хитом у психологов долгие годы. Для мозга все должно быть удобно. Если описывать что-то как полезное для мозга, люди сами придут на ваши семинары или купят нужные книги. Но даже без современных исследований мозга было известно, как поддержать людей в обучении. Нужно говорить не как что-то делать, а почему это необходимо делать. Думаю, вы поняли, почему обучение через познание так эффективно».

«Да, я сторонник такого подхода – с поощрением или без. И вы, Стив, стали для меня не только хорошим учителем, но и отличным примером, на который стоит равняться».

Три маленькие вещи

«Я очень доволен, Мартин! Но ведь и вы были отличником! Скажите, у вас еще остались какие-то вопросы?»

Размышляя, Мартин вспоминает свой последний разговор с Ханной: «Еще в начале наших тренингов вы сказали, что особенно важны три момента. Если следить за ними, все будет хорошо. Я думаю, что речь идет о структуре разговора в три шага: “проблема – польза – решение”. Я прав?»

Тренер немного колеблется: «Ага. Три шага “проблема – польза – решение” – это хорошее резюме того, что я хотел донести. В конечном счете, три шага описывают только один возможный сценарий разговора. Как вы сами время от времени говорили, обязательным является только вопрос решения. Это наш третий шаг. Два других – определение проблемы и выгоды – нужны лишь в некоторых случаях. Если сотрудник уже знает о проблеме и о собственной выгоде от ее решения, вам не нужно говорить об этом, можно начать сразу с третьего шага».

«Итак, каковы три центральные точки?» – с удивлением спрашивает Мартин.

«То, что мы прояснили, действительно важно. Вы уже обсудили это с Ханной с другой точки зрения: сначала “диагноз”, потом “терапия”. Но если так подходить к новому сотруднику, это может его напугать и демотивировать. Если же объяснять все “старичку”, получится, что вы не только не мотивируете его, но еще и игнорируете его потребности. Поэтому нужно точно знать, какой вопрос мы решаем: компетентности или мотивации».

«Без этого все остальное ничего не стоит и может пойти наперекосяк! – соглашается Мартин. – И каковы ваши другие два пункта?»

«Для меня второй пункт – путь от проблемы к решению. Слишком многие руководители застревают в обсуждении проблем: что происходит, кто это сделал, кто виноват… Это часто заканчивается взаимными обвинениями. При этом о будущем никто не думает: все сосредоточены на прошлом, на разборе ошибок. А принцип “от проблемы к решению” открывает другую перспективу: вы не тратите часы на разговоры о том, кто виноват и кто чего не сделал. Вы просто идете вперед и ведете за собой сотрудника, спрашивая, что он планирует делать с проблемой дальше».

«Вы правы. Я и забыл, что сам постоянно попадал в эту ловушку в первые несколько наших занятий. Постоянно спрашивал у сотрудников, почему они сделали это и не учли вон то. И никто никогда не говорил ничего дельного. Все время какие-то неубедительные оправдания».

«Вот именно. Наконец, третий пункт – о том, у кого “мяч”. Помните, я присылал вам видео, где Мария Кралл рассказала об исследованиях одной компании и технике выраженной выгоды? Она полностью соответствует центральному принципу коучинга: хороший тренер помогает клиенту самому выяснить, как решить проблему. Это очень важно! Другие люди намного умнее, чем мы думаем. И точно умнее, чем думают о себе сами. За умом других “охотиться” весело – думаю, вы и сами это заметили!»

Мартин смеется. «Это по-настоящему круто, Стив! Погоня за умом других, вау! Я согласен с вами. Поспорить могу только о том, что вопрос “У кого мяч?” стоит на третьем месте. Для меня это один из важнейших инструментов. Он помогает руководителям и сотрудникам выстроить конструктивное общение. Я рад, что мы созвонились. Пожалуйста, пришлите мне счет. Знаете, Стив, – Мартин переводит дух, – применение полученных знаний очень экономит мне время и упрощает жизнь. И дело не только в том, что атмосфера в нашем магазине стала более позитивной, а сотрудники – вовлеченными и энергичными. После наших с вами разговоров я руковожу так, как должен это делать отличный босс. По крайней мере, я всегда представлял, что хорошие начальники работают именно так. Ваши три “маленьких” пункта помогли мне сделать все это – и для меня это ценнее всего».

Эпилог

Оно того стоило?

Мартин пригласил Питта на пиццу. После того как друзья сделали заказ, Мартин через стол кинул Питту страничку из своего блокнота: «Смотри! Вот те три мелочи, что полностью перевернули мой подход к руководству людьми!»

На листе написано:

Ядро

1. Сначала диагностика – потом терапия.

2. От проблемы к решению.

3. Все всегда сводится к тому, у кого мяч.

«И это все? Ты заплатил за это 5000 евро?!» – с недоумением восклицает Питт.

Мартин смотрит на него расслабленно и улыбается: «Действительно. Этот список имеет огромное значение. И я заплатил за него 5000 евро – был счастлив заплатить! Это действительно того стоило!»

Питт медленно качает головой и смотрит на друга: «Помнишь, как мы читали договор и искали какой-то подвох, ловушку? И как сплетничали о дураках, которые потратили кучу денег на один час тренинга. Ты смеялся над ними. А теперь сам в их рядах!»

«Да, я заплатил 5000 евро за ценные советы и идеи. Ты вот полезен мне каждый день, а общаемся мы бесплатно. И если снова будешь издеваться – платишь за пиццу!» – шутливо предупреждает Мартин.

Питт тут же подхватывает шутку: «Конечно! Ты-то теперь на мели и больше не можешь позволить себе пиццу! Только представь, сколько пицц можно было бы купить на 5000 евро! А если серьезно, не кажется ли тебе, что этот час стоит куда меньше? Ну, пусть 500 евро, например?»

«Все в порядке: этот тренинг стоил своих денег. Кроме того, – Мартин колеблется, – я не совсем уверен, но… Если бы это стоило в разы меньше, смог бы я относиться к тренингам так же серьезно? Подруга Ханны, Дорис, заядлая курильщица. Она постоянно дымит как паровоз и десятилетиями вредит своему здоровью. В компании, где она работает менеджером по персоналу, недавно провели семинар о том, как бросить курить. Тренеру платила компания, то есть сотрудники занимались бесплатно. И что ты думаешь? Дорис потом всем рассказывала, что после завершения лекции сразу побежала на перекур. Держу пари, она отнеслась бы к этому более серьезно, если бы ей пришлось платить за семинар из своего кармана. Быть может, ей бы и бросить удалось. Но Дорис курит до сих пор».

«То есть ты хочешь сказать, что, даже если найдешь нечто, чему хочешь научиться, для лучшего эффекта занятия должны стоить дорого?» – уточняет Питт.

«Скажем так: если бы я прочитал все, что узнал, в книге, за которую заплатил 15 или 20 евро, то я бы так никуда и не продвинулся. Да, я бы подумал, что автор излагает умные вещи, но вряд ли смог бы отнестись к ним серьезно. И вряд ли стал бы пробовать их на практике».

«А если бы ты заплатил за нее 1 500 евро, – задумчиво добавляет Питт, – то точно подумал бы, что прочитал самую ценную книгу в жизни».

Приложение

Блокнот Мартина

По ходу бесед со Стивом Вильгельмом Мартин делал короткие заметки. Этот блокнот он носил с собой несколько месяцев – до тех пор, пока отмеченные в нем пункты не впечатались ему в память.

Урок 1

– Хорошие сотрудники должны быть компетентными и преданными своему делу.

– Если этих двух качеств нет, производительность плохая.

– Ничего не помогает, если кто-то компетентен, но не предан делу.

– Руководитель должен поощрять в сотруднике то, чего тому не хватает.

– Чтобы повысить компетентность, руководитель должен хорошо объяснить задачу.

Тот, кто какое-то время выполняет свою работу правильно, явно компетентен!

– Следовательно, у тех, кто внезапно начинает делать что-то неправильно, проблема не с компетентностью, а с мотивацией!

– Имеет смысл узнать у такого сотрудника, что происходит.

– Объяснять человеку без мотивации, как выполнять ту или иную задачу, – ошибка руководства!

Урок 2

Мотивировать – прояснить чью-то цель. И привести кого-то в движение.

– Объяснять ПОЧЕМУ, а не КАК.

– Если тот, кто должен больше двигаться (сотрудник!), во время разговора сидит как статуя, а двигается его собеседник (начальник!) – это противоречие!

Урок 3

– Важно, чтобы клиент сам продавал себе товар.

– Поэтому важно, чтобы мои сотрудники сами выяснили, почему они должны что-то делать!

– Если мой сотрудник сам выясняет и обосновывает для себя, почему задача важна, его представление о себе в этот момент меняется. Он трансформируется – в его собственном представлении – в человека, для которого эта задача стала важной.

Урок 4

– Для сотрудницы смысл и результат задания заключается в том, чтобы ее не ругали?!

– Вопрос о причинах невыполнения задач фрау Бригель расценила как нападение.

– Это имело два последствия:

1. Она отреагировала обиженно.

2. Она винила во всем других, но только не себя.

– Логично предположить, что фрау Бригель нашла «решение» только у нас, а не у себя.

– В конце я еще раз объяснил смысл. Это лучше, чем ничего, но не это было моей целью!

– Вероятно, завтра утром она уже не сможет повторить то, что я ей объяснил, – по моему впечатлению, мне не удалось до нее достучаться!

Сотрудники далеко не всегда имеют такое же представление о цели выполняемой задачи, как и их руководитель.

– Если сотрудник не может сам разобраться, чем полезна задача, то руководитель должен не объяснять, а использовать мысленные «мосты», чтобы поддержать сотрудника в самостоятельном поиске ответа.

– Вы не можете предвидеть, как повернется разговор с сотрудником. Образ «мяча» полезен в качестве ориентира: я должен стремиться к тому, чтобы в определенный момент беседы передать мяч ответственности сотруднику.

– Он обязательно отыграет его несколько раз:

• сотрудник подыгрывает начальнику и может выдать неразумный ответ («чтобы меня не ругали»);

• не важно, действительно ли у сотрудника такая точка зрения или он просто «прикидывается дураком», важно помочь ему найти более «умный» ответ.

– Руководитель должен давать небольшие подсказки, «наводить мосты», чтобы сотрудник начал думать и действовать сам.

– Эти «мосты» приводят к тому, что мяч возвращается к сотруднику.

– Сотрудник понимает и озвучивает, в чем смысл его задач и стремится выполнять их хорошо. Ура! Я успешно применил принцип выраженной выгоды от лучших продавцов.

Урок 5

– Если сотрудник все еще чего-то не понимает, это не обязательно потому, что он глуп. Причина в том, что он думает иначе, чем руководитель.

– Если вы помогаете сотруднику разобраться во всем самостоятельно, просто задавая вопросы, это вдохновляет его, а беседа строится в позитивном ключе:

• подчиненный счастлив, когда сам что-то открывает;

• его можно хвалить, когда он что-то обнаруживает;

• даже если ответы не подходят, вы все равно можете отметить его старания и дать положительную оценку размышлениям.

– Отношение к сотруднику меняется. Даже если я продолжаю хвалить его как руководитель, все равно:

• диалог ведется на равных: я не объясняю всего и, следовательно, не становлюсь единственным мудрым человеком в кабинете, но помогаю собеседнику быть и чувствовать себя умным;

• климат в этом диалоге гораздо более позитивный, потому что он направлен на хорошее;

• ситуация больше похожа на сотрудничество, чем на конфликт.

– Такая форма беседы мотивирует, ведь похвала действует как угощение. То есть как награда. А еще совместное обсуждение идеи создает хороший климат, полный положительной энергии.

«Мать всех вопросов»

«Как Вы собираетесь решать проблему X в будущем?» – ключевой вопрос:

• Он сосредоточен на решении, а не на проблеме.

• В нем указывается лицо, ответственное за решение, – то есть сам сотрудник.

• Он явно перебрасывает «мяч ответственности» на «поле» сотрудника: он должен действовать!

– Этот вопрос идеально подходит для продолжения разговора, после того как вы обсудите с сотрудником смысл его задач.

• Если он только что объяснил себе, что и почему делает задачу полезной, он не сможет в следующий момент сказать, что ему все равно, если он ее не решит. Первая часть дает энергию для поиска решения!

• О будущем легче говорить, чем о прошлом. Все ошибки, недочеты и неприятные моменты остались там, за спиной, все уже закончилось. В будущем ошибок нет, ведь оно еще не настало. Зато есть множество возможностей.

– Связанный с «матерью всех вопросов» самый важный метод лидерства – пауза.

Когда мы передаем мяч сотруднику и удерживаем его на чужом поле с помощью пауз и других приемов, тот понимает, что его мнение действительно важно и востребовано, поэтому всерьез принимается за поиски решения.

– Существует множество способов, помогающих сотруднику вернуть лидерство в диалоге. Можно объединить их в несколько основных групп, к каждой из которых стоит хорошо подготовиться:

• «Это невозможно!» – «О да! Еще как возможно! Подумайте спокойно!»

• «Я не знаю, как!» – «Это сложный вопрос, поэтому не торопитесь с ответом!»

• «Я действительно не могу об этом думать!» – «Хорошо. Извините, если я застал вас врасплох, мы просто поговорим об этом завтра. А до тех пор у вас будет достаточно времени, чтобы придумать действительно хорошие решения!»

• «Почему бы вам просто не сказать мне, чего вы хотите?» – «Да, я сделаю это: я хочу, чтобы вы сами нашли ответ на этот вопрос!»

– Во всех случаях мы действуем по одной схеме: допускаем, что сотрудник не сразу найдет решение, но не освобождаем его от поиска, а просто даем ему на это больше времени.

– Для каждой из реакций важно: мяч ответственности остается у работника!

– Внимание: если постоянно помогать сотруднику, он привыкает к этому и становится несамостоятельным! Я не могу позволить, чтобы сотрудник оказался беспомощным, если заранее уверен, что он компетентен в определенном вопросе!

Ошибки руководства / Основы

– Сотрудники намного умнее, чем кажется на первый взгляд!

– Считать их глупыми глупо!

– Объяснять им все – хорошо, это помощь. Но это отучает их думать самостоятельно!

– Если им все постоянно объяснять, нечего потом удивляться и жаловаться, что они всегда полагаются на меня и хотят, чтобы я думал за них.

– Слишком много и часто помогать – делать других слабыми!

– Задача руководства – помочь сотрудникам осознать их собственную компетентность и применить ее на практике!

– Что вы думаете, то и получаете: если думаете, что сотрудники глупы, и относитесь к ним как к идиотам, они будут вести себя глупо; но если считать, что они умны, сотрудники будут вести себя умно.

Урок 6

– Те, у кого нет проблем, не знают, где искать решение.

– Для начала необходимо убедиться, что сотрудник действительно понимает проблему, которую нужно решить.

– Нужно стремиться к тому, чтобы на этом этапе сотрудник сам формулировал проблему. Потому что…

• …когда руководитель обозначает проблему прямо и четко, это может выглядеть как нападение, сотрудник начнет рефлекторно защищаться. В итоге вы потеряете время.

• …если работник сам сформулировал проблему, защита не включится – на него ведь никто не нападал.

– Если я хочу, чтобы сотрудник сам обозначил проблему, мне стоит осторожно указать ему на это:

• сначала спрашиваю в общих чертах,

• если четкой реакции не последует, буду более конкретным и начинаю строить мосты.

– Если сотрудник говорит, что все в порядке, нужно аккуратно выразить сомнение:

• выбрать нужный тон, который покажет, что я сомневаюсь;

• еще можно преувеличить его утверждение: «Все идеально? Неужели все? Идеально на 100 %?»

– Как только сотрудник сдастся, я могу…

• …похвалить его за откровенность,

• спросить, что именно не идеально, чтобы он сам четко это произнес, – а затем…

• …перейти к следующему шагу, для начала обсудив суть вопроса, спросить его о вариантах решения.

План Б

– Техника диалога и вопросов – это хорошо, но некоторые сотрудники могут использовать ее в своих интересах, задавая глупые вопросы.

– Для работы с ними нужен план Б: если работник продолжает делать вид, что все и так идеально, руководитель должен четко заявить, используя я-высказывание: «Вы говорите, что все отлично, но я смотрю на это по-другому!»

– К я-высказыванию:

• Отражает личное мнение и поэтому не может быть оспорено.

• Некоторые боссы ведут переговоры только я-высказываниями.

• Я веду диалог мягко, я-высказывание использую как подстраховку.

• Демократия – это хорошо, но два работающих инструмента всегда лучше, чем один.

– Еще один инструмент – метакоммуникация.

• Она описывает разговор о том, как говорить или взаимодействовать друг с другом.

• Вместо того чтобы обсуждать текущий момент (чистота, дружелюбие, прочее), вы делаете шаг назад и решаете, как с этим справиться.

• Метакоммуникация отлично работает, если главная проблема – взаимодействие с сотрудником. Вы говорите о сложностях в его работе и через них подходите к основной проблеме.

Ядро

1. Сначала диагностика – потом терапия.

2. От проблемы к решению.

3. Все всегда сводится к тому, у кого мяч.

Благодарности

В первую очередь я хочу поблагодарить Кристиана Байо. Несколько лет назад мы говорили о способностях и воле, о том, кто «владеет мячом». И он сказал: «Где я могу прочитать об этом? Нигде? Тогда вы должны написать об этом книгу!»

Спасибо за импульс, дорогой герр Байо! Надеюсь, результат вам понравится!

Еще хочу сказать спасибо всем менеджерам, которые продолжали задавать вопросы на моих семинарах и коучинговых сессиях. Вы помогли понять, чему прежде всего должен научиться Мартин Дампф. Я встречал так много руководителей, которые страдают от несамостоятельности и глупости сотрудников; начальников, которые объясняют, объясняют и объясняют – снова и снова… Все они хотят только лучшего, но, слишком много помогая, отучают сотрудников думать. Для них стали открытием мои слова о том, что они сами могут что-то изменить в работе с коллективом, и после этого будет легче, а показатели будут расти. Это удивительный и волнующий опыт для многих людей. И я с радостью делюсь им. И продолжу это делать!

Хочу поблагодарить мою драгоценную жену Марен, которая должна была прочитать все главы. И к моему счастью, захотела это сделать и дать критический отзыв. Марен посвятила этой книге несколько недель нашего времени, поскольку знала, что мне нравится ее писать. Спасибо тебе!

Особая благодарность Вильгельму Герлу из Баварии. Психологу, гипнотерапевту, коучу, учителю, показавшему отличный пример для подражания. И просто моему хорошему другу.

Об авторе

Томас Фрицше родился в немецком Штутгарте в 1961 году. Изучал психологию в Университете Юстуса Либиха в Гисене. Получил диплом в 1988 году.

Также Фрицше прошел обучение в рамках курсов поведенческой терапии, системной терапии, гипнотерапии, а затем – в качестве системного организационного консультанта и психологического тренера. С 1991 года ведет частную практику как психолог и психотерапевт.

В 1998 году создал бренд TOMplus – сеть, объединяющую тренеров, базирующуюся в основном на психологии.

Уже 20 лет Томас Фрицше успешно работает тренером и коучем для руководителей разного уровня. Он ведет семинары по темам лидерства и переговоров. Визитная карточка – преподавание прикладной психологии для бизнеса.

Кроме того, автор читает лекции по теме «Гипнотическая коммуникация» в Университете Юстуса Либиха и выступает с докладами на международных конгрессах.

Источники

Бем Д. Теория самовосприятия. ред. Л. Берковиц. Экспериментальная социальная психология, 1–62. Нью-Йорк: Academic Press, 1972 год

Бенсон Х. Метод Сократа. В: Дональд Р. Моррисон. Кембридж: Издательство Кембриджского университета, 2011 год

Фридман Дж. Л. и Фрейзер С. С. Соответствие без давления: Журнал личности и социальной психологии, 195–203, 1966 год

Фритцше T., Принц А., и Ратсфельд Е. Стратегия воздействия. Берн: Ханс Хубер, 2014 год

Фритцше Т. Уверенное руководство (рабочее название), 2016 год

Херси П. и Бланшар К. Управление организационным поведением. Нью-Йорк: Прентис-Холл, 1982 год

Хютер Г. Что мы есть и кем можем быть. Издатель, 2011 год

Макграт Дж. & Бейтс Б. 5-минутный менеджер: Самое важное управление. Верлаг Бёрсенмедиен, 2014 год

Шерман С. Ж. О самостоятельной природе предсказания. Журнал личности и социальной психологии, 35, 211–221, 1980 год

Вирц М. (ред.). Дорш – Словарь психологии: Хьюбер Верлаг, 2014 год

Примечания

1

В Германии этот браузер остается самым популярным, почти 48,8 % немецких юзеров используют именно его: https://www.similarweb.com/ru/browsers/germany/.

2

Frankfurter Allgemeine Zeitung или «Франкфуртская всеобщая газета» – одна из ведущих межрегиональных газет Германии, которая существует с 1949 года и имеет самую широкую географию распространения: ежедневно издание читают в 148 странах мира.

3

Benson, 2011, см. список литературы в приложении.

4

Кен Бланшар – известный американский специалист по менеджменту, автор книг для бизнесменов и управленцев. Одна из его самых популярных работ – «Одноминутный менеджер». Книга переведена на 37 языков и продана в количестве более 13 млн экземпляров.

5

Вирц, 2014.

6

Шерман, 1980.

7

Фридман и Фрейзер, 1966.

8

Фридман и Фрейзер, 1966.

9

Бьорн Руне Борг – шведский профессиональный теннисист, карьера которого длилась с 1973 по 1993 год. Стал первой ракеткой мира в августе 1977 года и сохранял этот титул в течение 109 недель (с небольшими перерывами). Восемь лет подряд выигрывал как минимум один турнир Большого шлема за сезон. За свою невозмутимость на корте был прозван Ледяным (англ. Ice man).

10

Борис Беккер – немецкий теннисист, бывшая первая ракетка мира в одиночном разряде. Дебютировал во взрослых соревнованиях на исходе сезона-1983, завершил карьеру в 1999 году. Олимпийский чемпион 1992 года в парном разряде, победитель шести турниров Большого шлема, двукратный обладатель Кубка Дэвиса. В 2003 году избран в Международный зал теннисной славы.

11

Deutsche Bahn (нем. Deutsche Bahn Holding; сокращенно DB AG или просто DB) – немецкая компания, основной железнодорожный оператор Германии. Предоставляет транспортные услуги по перемещению пассажиров и грузов по железной дороге, а также другие логистические услуги.

Content

Томас Фрицше
Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Судьба руководителя

Забывчивость и зависимость

Коучинг в семье – не лучшая идея

Самый дорогой коуч в Европе

5000 €?!

Первоапрельская шутка или правда?

Делим проблему на кусочки

Урок 1 Терапия должна подходить пациенту

Ошибки руководства

Строительство соборов

Мотивационное видео

Урок 2 Упражнения по мотивации

Крюгер не говорит на латыни

Остается только одно – двигаться вперед

Урок 3 Секрет лучших продавцов

Лучшие собеседники вместо лучших продавцов

Выраженная выгода

Психологи согласны

Теория самовосприятия

Урок 4 У кого мяч?

Классические тупики

Мяч, поле, внимание

Урок 5 Мать и мяч

Неполиткорректные угощения

Хорошая мать смотрит вперед

Игре с мячом нужно учиться

Питт и Мартин «играют в пинг-понг»

«Хороший папа» Мартин

Макгрегор знал об этом

Теория Х и теория Y

Урок 6 Только те, у кого есть проблема, хотят ее решить

Первый шаг перед вторым!

Мосты к проблеме

План Б

Играть в дурака помогает?

Я – высказывание

Метакоммуникация

За кухонным столом

Далекое эхо

Проблема – польза – решение

Схемы

Разбор полетов

Было ли это необходимо? Другого пути нет!

Три маленькие вещи

Эпилог Оно того стоило?

Приложение Блокнот Мартина

Благодарности

Об авторе

Источники

Примечания