Оксана Николаевна Гриценко

5 главных книг по общению в экспертном изложении

«Единственная известная мне роскошь – это роскошь человеческого общения»

Антуан де Сент-Экзюпери

© Гриценко О. Н., составление, 2023

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2023

Введение

В жизни есть один инструмент, доступный абсолютно любому человеку с рождения. И он решает огромное количество проблем: помогает находить друзей и близких по духу людей, устранять недопонимания и ссоры, делиться идеями, находить любовь всей жизни, превращать врагов в единомышленников. Но мы часто пользуемся им некорректно, добавляя себе проблем «на ровном месте». Вместо повышения зарплаты приобретаем недовольство руководителя. Хотим помириться с близкими, но разрушаем последние связывающие нас моменты. Заваливаем собеседования на работе. Приобретаем репутацию скучного собеседника или вечного спорщика. Что же с нами не так? Почему мы не умеем строить правильные коммуникации, ведь голос и язык с нами всегда?

Книги об общении начали писать очень давно. Дейл Карнеги впервые опубликовал свой труд «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» в 1936 году. Но кто из нас воспользовался этой библией коммуникаций с того момента? А ведь он далеко не единственный автор, раскрывший секреты полезного общения. Я думаю, все дело в том, что нам катастрофически не хватает времени. Ведь это самый главный невосполнимый ресурс. Мы каждый день решаем одну и ту же сложнейшую задачу: что сделать самого важного сегодня, распределив те немногие минуты, которые есть в сутках. Так и появилась идея этой книги. А что, если взять лучшие книги по коммуникации, выделить из них самое главное, «приземлить» к настоящему моменту и поделиться с читателями? У этой идеи есть очевидные плюсы:

• Вам не нужно читать пять книг, можно прочитать всего одну. Все самое важное в ней уже есть.

• К каждой книге составлена карта методик и инструментов, которые сразу ориентируют на ситуации применения.

• Каждая методика изложена кратко, но с обоснованием, почему это работает.

• Все инструменты можно применять ежедневно в разных ситуациях, для того чтобы решить действительно острые проблемы.

Мой 20-летний опыт в управлении персоналом помог мне структурировать информацию так, чтобы в день можно было выделять на чтение не более 20 минут, но выносить для себя главные инсайты и задачи. Вы можете прочитать все саммери по порядку. Можете с помощью карт методик выбрать только те инструменты, которые помогут вам справиться с ситуацией «здесь и сейчас». Главная ценность книги – это не просто перечисление методик, но и авторские научные обоснования всех инструментов, гарантирующие результат. Так какие книги помогут вам изменить ситуацию только при помощи коммуникаций?

• Кейт Феррацци при участии Тала Рэза. «Никогда не ешьте в одиночку, и другие правила нетворкинга». Успешное достижение целей зависит от ваших знаний, умений и навыков. Можно всю жизнь учиться, а можно находить и сохранять в своей жизни «полезных» людей при помощи философии доброты и отзывчивости. Ведь у других людей уже есть нужные таланты, которыми они с удовольствием поделятся. Сделайте нетворкинг своей ежедневной задачей. И тогда все ваши проблемы будут решаться при помощи других: легко, просто и без ведения счета «добрых дел». Помогайте другим, и они помогут вам.

• Дейл Карнеги. «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Не критикуйте, признавайте значимость поступков окружающих и делайте так, чтобы собеседник страстно захотел вам помочь. Это три главных принципа, которые могут наладить любые отношения. Используйте способы понравиться людям, тогда они захотят присоединиться к вашей точке зрения. Единомышленники – это те кирпичи, из которых строят здание продуктивного общения.

• Марк Гоулстон. «Как разговаривать с мудаками». Каждый из нас время от времени ведет себя иррационально и приобретает звание «психа». Это не медицинский диагноз, а вполне конкретные ситуации, которые можно решить правильным разговором. Поймите, почему люди ведут себя как ненормальные, начните решать проблемы коммуникацией. Даже если вы считаете собеседника «полным мудаком».

• Патрик Кинг. «Как легко завести разговор с любым человеком. Искусство умной, легкой и увлекательной беседы». Превратитесь в стендапера в жизни – и тогда с вами будут искать встреч, разговоров и искренне желать помочь вам в любой ситуации. Приемы непринужденного диалога, остроумные шутки и занимательные истории легко натренировать. Очень простые в исполнении советы полностью изменят ваше общение с людьми вокруг.

• Джеймс Борг. «Секреты общения. Магия слов». Можно придумать самый замечательный план разговора, но испортить все, подобрав неправильные слова. В самих словах есть сила и волшебство. Попробуйте заменить «но» на «и», перестаньте говорить «никогда» – вы удивитесь, насколько изменится к вам отношение окружающих. Магия слов в деле проста и дает волшебные результаты.

Измените свою жизнь, изменив манеру общения. Каждый день в нашей жизни мы спим, принимаем пищу и… разговариваем. Самое время «заточить» самый распространенный инструмент, чтобы достигать любых целей!

Кейт Феррацци, Тал Рэз. Никогда не ешьте в одиночку, и другие правила нетворкинга

Вы удивитесь, но практически каждый бизнесмен сталкивается с одними и теми же кризисами. В какой-то момент он перестает видеть будущее в компании, где работает. Перспективы меркнут, если не удается делать работу с удовольствием и остается только рутина. Достигнув потолка (а рано или поздно это случается), сложно представить, как продолжать развивать бизнес. Иногда потолок – это нехватка знаний, но бежать в бизнес-школу уже поздно, потому что ответы нужны были еще вчера. Родственники тоже дают о себе знать: было бы неплохо участвовать и в делах семейных. Кризис не приходит по плану – он бьет неожиданно и заставляет испытывать сожаление. А время упущено. Можно было бы закончить MBA. Или стать медийной персоной, которую мечтают «схантить» все крутые компании. Проводить больше времени с семьей, чтобы найти для ребенка тренера по теннису и хирурга – для мамы. Но парадокс в том, что времени бы не нашлось. Развитие карьеры или построение успешного бизнеса почти полностью исключают наличие свободного времени. Сожалеть об этом не стоит, даже если время действительно упущено. Чтобы благополучно двигаться по карьерной лестнице, управлять бизнесом и вовремя решать семейные проблемы, нужны не знания, а люди. Те, что смогут дать совет, взять на себя роль наставника и предложить необходимую помощь. А время необходимо для того, чтобы создать вокруг себя общество взаимоподдержки и здорового сотрудничества. Что и сделал Кейт Феррацци. «Никогда не ешьте в одиночку» – это набор практических инструментов, которыми может воспользоваться каждый.

Его книга – поэтапное и эффективное руководство к действию для налаживания контактов через личные и профессиональные интересы. Возможность обрести поддержку и открыть новые возможности, чтобы построить карьеру или бизнес. Читайте краткое изложение и вооружайтесь. Советы просты и понятны. Даже если вы не захотите использовать их все, всего несколько инструментов помогут существенно расширить круг ваших друзей, способных помочь в сложной ситуации.

Философия доброты и отзывчивости

Существует миф, что все успешные бизнесмены состоят в закрытом клубе избранных, где помогают друг другу добиться успеха. А получить право стать членом клуба можно только благодаря происхождению или деньгам. У знаменитых и влиятельных мира сего действительно широкий круг знакомых и друзей, которые могут прийти на помощь. Но формируется он не благодаря положению и известности, а с помощью философии доброты и отзывчивости. Такие отношения не строятся на принципе «рука руку моет». Они создаются на принципах заботы о ближнем. Подлинное общение – это поиск путей, которые сделают счастливыми других людей. Главное при этом – отдавать больше, чем получаешь. Если вы помогаете другим, то и они помогут вам. Помощь – это не только деньги или инвестиции. Ее можно оказать всеми возможными способами, доступными человеку. Подносить клюшки для гольфа, проходить заранее все лунки, чтобы подметить особенности поля и условия для выигрыша – тогда партнер добьется победы в любом турнире. И, в свою очередь, найдет клиентов, которые помогут тебе стать лучшим работником в гольф-клубе. Новые клиенты принесут новые возможности для развития ваших идей и достижения целей. Установление связей между людьми – один из самых главных навыков и в бизнесе, и в жизни. Потому что люди охотнее ведут дела с теми, кого они знают и любят. Карьера в любой области строится по тому же самому принципу. Философия доброты и отзывчивости опирается на вполне практичные принципы, легко применимые в жизни любым человеком.

Принцип 1. Не сводите добрые дела к сравнению «дебета» и «кредита»

Если ваше общение построено на щедрости, то награда не заставит себя долго ждать. Установление полезных связей состоит из просьбы о помощи и предложения ответной поддержки. Но в этой простой истине скрыты три проблемы.

Первая – в том, что людям сложно просить выручить их: «Извините, но я не могу принять вашу услугу, потому что не уверен, что смогу отплатить за нее». Люди думают, что, попросив у других что-то, становятся «должными». Но чтобы связи приносили пользу, категорически не нужно вести взаимные подсчеты добрых дел. Система взаимовыручки подразумевает, что время и энергия, потраченные на других, рано или поздно принесут плоды.

Вторая проблема в том, что люди часто обесценивают свои возможности. Любой поступок важен: он может выражаться даже в том, что вы познакомите кого-то между собой, безвозмездно пожертвуете своим временем и опытом. Истинную цену вашей поддержки может знать только тот, кому вы ее оказываете.

Третьим препятствием становится желание людей «придержать» доброе дело для себя, отказывая в нем другим. «Я не буду знакомить тебя с важным человеком, потому что мне самому может что-то от него понадобиться. Я не хочу использовать свои связи для кого-то другого». Копить нужные связи про запас – плохая стратегия. Работая на благо других, вы приумножаете собственное. Мир бизнеса очень подвижен. Вчерашний новичок сегодня становится очень влиятельным человеком. Своевременно оказанная помощь в будущем приведет к новым возможностям.

Принцип 2. Стройте отношения заблаговременно

У людей сложилось совершенно неправильное представление, что заводить знакомых нужно тогда, когда вам что-то понадобилось (например, работа). На самом деле обзаводиться полезными связями следует задолго до того, как у вас возникнет нужда в них. Это должно превратиться в постоянную привычку и задачу. Завоевать доверие окружающих можно только постепенно, шаг за шагом. По теории вероятности, чем шире круг ваших знакомств, тем больше возможностей у вас появляется и тем серьезнее становится поддержка, которую вы сможете получить в критические моменты. Если вам кажется, что начинать строить отношения не с чего, подумайте о друзьях и знакомых ваших родителей, братьев и сестер, друзей своих друзей. С кем вы ходите в фитнес-клуб, проводите свободное время? Не забудьте про врачей, адвокатов, коллег, менеджеров банков и всех, кого знаете уже сейчас. Динамика создания полезных контактов должна идти по нарастающей. Каждый день. Каждую неделю. Каждый месяц и год.

Принцип 3. Не бойтесь спрашивать

За спрос не бьют в нос. И денег не берут. Многие чувствуют неловкость, когда нужно позвонить незнакомому человеку и познакомиться с ним. Лучший способ справиться со страхом: во-первых, понять, что он – совершенно нормальное явление. Его испытывают все. Во-вторых, необходимо признать, что для достижения успеха вам необходимо преодолеть свои эмоции. И в-третьих, убедить себя, что с каждым разом это будет получаться все лучше. Когда мы спрашиваем о чем-то незнакомых людей, нам кажется, что они испытывают дискомфорт. Но взгляните на ситуацию под другим углом: людям может быть приятно, что с ними заговорили, спросили совета или попросили о помощи.

Будьте смелыми: преодоление себя приносит огромную пользу. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом. Найдите образец для подражания – смелого человека из вашего окружения – и перенимайте его манеры и привычки. Учитесь говорить – тренируйтесь в спокойной обстановке, найдите специалиста, который даст вам обратную связь и советы по улучшению речи. Выбирайте темы для разговора, которые вам приятны. Например, ваше хобби: коллекционирование марок, пение, спорт. Если опасения слишком велики – поработайте с психотерапевтом. Поставьте себе цель каждую неделю знакомиться с новым человеком. Используйте любую возможность завязать разговор.

Принцип 4. Знакомьтесь для удовольствия, а не для выгоды

Взаимовыручка основывается на искреннем желании помочь человеку. Если вы действительно хотите принести пользу другим и не ведете двусторонних подсчетов добрых дел, люди тоже захотят сделать что-то хорошее вам в ответ. Если это ширма, за которой скрывается корыстный расчет, рано или поздно люди это обязательно поймут. Любые отношения должны быть взаимовыгодными. Поэтому придерживайтесь пяти правил:

Не занимайтесь пустой болтовней. Каждый раз, открывая рот, предлагайте что-то полезное, говорите по делу и убедительно.

Не используйте информацию для сплетен. Если люди поймут, что вам нельзя доверять никаких сведений, ваш круг знакомств начнет резко сужаться.

Если берете – отдавайте. Успеха добивается тот, кто отдает больше, чем получает. Всегда ищите способ предложить помощь в ответ на любую услугу.

Не пренебрегайте нижестоящими. Люди со временем развиваются и двигаются по карьерной лестнице. Те, кем вы пренебрегли в прошлом, потеряны для вас в будущем.

Будьте искренни. Люди отвечают доверием на доверие. Если вы играете в закрытую, люди перестанут открываться вам. Ничто не производит такого впечатления фальши, как сообщение по электронной почте, отправленное одновременно нескольким десяткам получателей. Ctrl C + Ctrl V – это не искренность, это обезличивание тех, с кем вы общаетесь. Находите для каждого свои слова.

Как это работает? 7 приемов приобрести широкий круг друзей

Прием 1. Сформулируйте свою миссию

Общество взаимовыручки создается для помощи достижения вашей цели. Только тогда связи помогут обрести поддержку и открыть новые возможности, построить карьеру или собственный бизнес. Цель – это мечта с конкретным сроком исполнения. Если она не связана с вашими желаниями, то не принесет вам никакого удовлетворения. Мечта – это то, что вы хотите делать, а не «должны». Это ваше предназначение.

В первую очередь определите свою миссию. Запишите в первую колонку список своих будущих достижений. Не критикуйте их, даже если они нелепые или слишком прагматичные. Во вторую колонку запишите то, что доставляет вам радость и приносит удовлетворение. Найдите между ними точки пересечения и сформулируйте миссию. Спросите у людей, которые знают вас лучше всех, какие, по их мнению, ваши сильные и слабые стороны. Взгляд со стороны поможет вам конкретизировать ваше призвание.

Вторым шагом станет план достижения вашей миссии. Обозначьте все задачи, которые помогут реализовать ваше предназначение. Свяжите эти действия с людьми и учреждениями, которые помогут их выполнить. Запишите, какие каналы связи вы будете использовать для привлечения этих людей. И определите способ сделать для ваших помощников что-то хорошее, чтобы люди узнали вас и полюбили. Важно записать мысли на бумаге – тогда они превратятся в конкретный план действий.

Третье и последнее – создайте свой консультационный центр из членов семьи, ваших наставников и одного-двух старых друзей. Они должны не просто поддерживать вас – но и зорким взглядом оценивать ваш план на реалистичность. То есть согласиться с тем, что эта миссия вам по плечу, она «в вашем духе» и вы действительно сможете ее реализовать, если захотите. Она может быть сложной, а путь к ней – полон препятствий и титанических усилий. Но она ваша – потому что вы именно такой человек в глазах своих близких.

Прием 2. Никогда не ешьте в одиночку и клонируйте события

Если посчитать, сколько времени нужно на регулярное поддержание всех контактов, может показаться, что это единственное, на что нас хватит. Примерно 18 часов в сутки, перебегая с одной встречи на другую, не отходя от телефона. Для того чтобы такая ситуация не стала реальностью, есть два правила: никогда не ешьте в одиночку и клонируйте события.

Используйте перерывы в работе для встреч, не отрываясь от планов: пейте кофе, обедайте или ужинайте в компании знакомых и коллег. Вкусная еда способствует приятному и полезному общению.

Приглашайте разных и даже незнакомых между собой людей на общие мероприятия. В таком формате можно проводить деловые ужины, утренние пробежки, занятия в фитнес-клубе, конференции, пикники. Пользуясь таким способом, особое внимание обращайте на психологическую совместимость людей. Как вы думаете, кто с кем особенно хорошо поладит? Это не значит, что все присутствующие должны иметь одинаковое происхождение и образ мыслей. Наоборот, иногда удачное сочетание представителей различных профессий и характеров может обеспечить успех встречи. Доверяйте своему инстинкту. Задайте себе проверочный вопрос, будет ли мне весело в такой компании. Если ответ положительный, то обычно все получается замечательно.

Прием 3. Разделяйте с друзьями и знакомыми свои увлечения

Основу любых взаимоотношений составляют общность интересов, единство расы, религии, пола, сексуальной ориентации, этнического происхождения, профессии и личных увлечений. Поэтому наибольшего успеха в установлении контактов вы добьетесь на тех мероприятиях, которые объединяют различные сообщества людей. Настоящая дружба строится не на количестве совместно проведенного времени, а на его качестве. На самом деле четкой границы между частной и публичной жизнью не существует. Общие увлечения создают более доверительную атмосферу. Это именно то, что нужно, чтобы знакомство переросло в дружбу.

Приглашайте знакомых принять участие в каком-нибудь увлекательном деле (гольф, шахматы, коллекционирование марок, клуб любителей книг и т. п.).

Приглашайте их на любые развлекательные события: вечеринки, походы в театр и на концерты. Приглашайте к себе домой: здесь самая теплая и камерная атмосфера, поэтому старайтесь приглашать в компанию не более одного-двух незнакомых людей.

Волонтерские мероприятия тоже подойдут: субботники, поездки в приюты, благотворительные акции – вместе с группой единомышленников раздавайте на улицах бедного квартала готовые обеды. Чем больше общих интересов у разных людей, тем крепче человеческие взаимоотношения и тем успешнее будут и бизнес, и карьера.

Прием 4. Всегда проявляйте заботу о детях, здоровье и богатстве своих знакомых

Когда вы помогаете человеку обрести хорошее самочувствие, разбогатеть или искренне заботитесь о его детях, то этим обеспечиваете себе его вечную преданность. В пирамиде Маслоу здоровье, благосостояние и безопасность ребенка находятся рядом с физиологическими потребностями. Оказывая людям помощь в этих вопросах, вы решаете сразу две проблемы. Во-первых, помогаете людям реализовать самые насущные базовые запросы, а во-вторых, тем самым даете им возможность подняться на ступеньку выше в пирамиде потребностей. Иногда достаточно всего лишь проявить интерес и эмоционально поддержать человека.

Однако помните, что если вы затрагиваете самые животрепещущие для собеседника темы, то должны относиться к ним так, как они того заслуживают. Если вы не проявите к ним должного интереса, это будет иметь обратный эффект. Ничто не сможет так испортить ваши отношения с клиентом, как невыполненное обещание помочь в какой-то чрезвычайно важной для него проблеме.

Прием 5. Не ждите, когда вас попросят о помощи, – помогайте сами!

Подлинное влияние состоит в том, чтобы быть необходимым другим: не ждите, когда вас попросят о помощи, а сразу начинайте действовать. Когда у кого-то возникает проблема, думайте о том, как ее можно решить прямо сейчас. Найдите знакомых, которые смогут помочь, и свяжитесь с ними: «Привет. Рад тебя слышать. Мы давно не виделись. Послушай, я стою здесь со своим другом, которому требуется твоя помощь. Я только что дал ему твой номер телефона и хотел предупредить, что он позвонит». Все. Связь установлена, дело сделано. И что бы ни произошло в дальнейшем, обе стороны останутся довольны вашими усилиями.

Вы делитесь имеющейся у вас информацией и контактами с окружающими, связывая множество различных миров. Чем больше вы отдаете встретившимся вам на пути, тем больше получаете взамен. Другими словами, если вы хотите сделать то, что задумали, и при этом сохранить хорошие отношения со всеми своими контактами, начните что-то делать для них, не жалея ни времени, ни энергии. Прежде всего вы должны стремиться, чтобы интересующие вас знакомые получили то, чего хотят они. Часто для этого требуется связывать между собой людей, которые вряд ли встретились бы при других обстоятельствах.

Прием 6. Перестаньте искать баланс работы и личной жизни

Просто не разделяйте их. Это должно быть единым целым, тогда у вас всегда на все будет время. Формирование сети контактов – это мировоззрение. Когда вы этим занимаетесь, то грань между профессиональной и личной жизнью теряет смысл. Успех в обоих этих мирах обеспечивают другие люди и их отношение к вам. Члены вашей семьи, друзья или коллеги – истинная и глубокая связь с ними строится на одних и тех же человеческих ценностях. Когда вы поймете, что главное в жизни – это отношения, то перестанете делать различия между работой, семьей и друзьями. День рождения можно отметить на деловом ужине, пригласив туда семью. Или в семейном кругу, пригласив бизнес-партнеров.

Ложная идея сбалансированности и сложные уравнения, которые позволяют урвать пару часов от одной области жизни и добавить их к другой, исчезнут за ненадобностью. А вместе с ними пропадет и стресс, возникающий от бесплодных попыток добиться совершенного равновесия в жизни, необходимость которого нам постоянно пытаются навязать. Наполните свою жизнь теми, кого любите. Ведь важно то, не над чем, а с кем вы работаете. Вы не сможете радоваться жизни, если не любите свою работу. Обширный круг связей удваивает, а то и утраивает ваши возможности найти себе новое и любимое занятие. Много ли людей могут запросто заглянуть к вам в гости на чай?

Прием 7. Эпоха общения уже наступила. Идите с ней в ногу

Динамика нашего общества (и особенно экономики) все в большей мере определяется взаимосвязями и взаимодействиями. Другими словами, чем больше взаимных связей между людьми и различными явлениями нашей жизни, тем больше мы зависим от них. Мы переживаем зарождение новой эпохи человеческих связей и общения. Всегда помните, что любовь, взаимность и знания – это не счет в банке, который становится меньше по мере его использования. Как творчество порождает творчество, деньги – деньги, а знания – новые знания, так и дружеские связи обеспечивают все больше новых друзей. Один успех ведет к следующим. И что самое главное: чем больше вы даете, тем больше получаете. Ваше нынешнее положение в жизни и ваши знания – это результат идей, опыта и общения с людьми. Эта связь может быть личной – посредством книг, музыки, электронной почты или общей культуры. Главное здесь – не вести подсчеты, кто кому сколько дал и сколько получил взамен. Примите решение, что, начиная с сегодняшнего дня, вы будете заводить контакты и накапливать знания, опыт и людей, которые помогут вам достичь намеченных целей.

Как знакомиться с незнакомцами? Действуйте по плану из 5 шагов

Шаг 1. Искреннее желание помочь окружающим требует подготовки

Если вы хотите, чтобы ваше знакомство с кем-то переросло в дружбу, наведите о нем справки и предложите ту помощь, в которой он действительно нуждается. Мы уже говорили о том, что люди охотнее ведут дела с теми, кого знают и любят. Искреннее желание помочь начинается с понимания того, что ему нужно на самом деле.

Перед встречей с потенциальным знакомым найдите информацию о нем самом и роде его занятий. Подготовьте краткую справку про личные качества, интересы и главные достижения в жизни. Вооружившись знаниями об увлечениях и потребностях человека, вы можете не просто с ним познакомиться, но и завязать прочные отношения, предлагая помощь там, где она будет уместна и востребована.

Информацию можно искать в любых поисковых системах, LinkedIn, Twitter. Социальные сети – ненадежный источник информации. Часто созданный для соцсети образ очень далек от настоящего. Поверьте, всех людей в первую очередь волнует то, что делают они сами. Если вы достаточно осведомлены в этом вопросе и можете рассуждать по данной теме со знанием дела, ваши собеседники обязательно это оценят. Постарайтесь проявить неподдельный интерес к человеку, и вы станете частью его жизни.

Шаг 2. Как позвонить незнакомому человеку и превратить «холодный» звонок в «теплый»

Необходимость позвонить незнакомцу заставляет нервничать даже самых уравновешенных людей. Важно помнить, что вы никогда не будете полностью готовы к тому, чтобы сделать это спокойно. Для этого не существует идеальных моментов. Страх возможного отказа существует всегда. И всегда найдется сотня причин, чтобы отложить момент знакомства. Поэтому надо просто решиться. Чтобы звонок стал «теплым», постройте разговор по плану:

Представьте рекомендации. Чтобы расположить собеседника к себе, упомяните в разговоре общего знакомого. Так вы становитесь для него уже не совсем «чужим».

Расскажите, чем вы можете быть полезны. Здесь вам поможет краткая справка о человеке, которую вы составили перед звонком. И сформулированное вами заранее предложение о помощи.

Умейте кратко сказать много. Выражайте свои мысли быстро, последовательно и убедительно. Цель первого телефонного звонка заключается не в том, чтобы о чем-то договориться, а в том, чтобы назначить время встречи, где все можно обсудить более подробно.

Предложите компромисс. Будьте готовы к тому, что предложенная вами помощь может оказаться невостребованной. И тогда вам поможет компромисс: «Я готов встретиться с вами, чтобы выразить свою симпатию и уважение, даже в том случае, если мое предложение не будет для вас актуальным».

Шаг 3. Начиная работать с «контактами будущего» известных и успешных людей, сделайте секретаршу своим союзником

Если вы подготовили разговор по плану выше, это еще не означает, что вы легко получите доступ к «телу». Вас ждет граница на замке в виде секретаря или личного помощника. Первым делом необходимо расположить к себе «привратника». Сделать его своим другом. И никогда, ни в коем случае не портить с ним отношения. Многие секретари и помощники по-настоящему полезны для своего босса, и не следует пренебрежительно относиться к ним как к второстепенному персоналу. Проявляйте к ним уважение, которого они заслуживают. В этом случае для вас откроются все двери в кабинеты людей, полномочных принимать решения. Что значит проявлять к ним уважение? По достоинству оценивайте их помощь и не скупитесь на благодарность, будь то телефонные звонки, цветы или открытка со словами признательности.

Шаг 4. Если вы хотите установить прочные отношения, а не остаться «случайным знакомым», напоминайте о себе

Обратить на себя внимание – не просто сделать так, чтобы новый знакомый запомнил ваше имя, но и произвести приятное впечатление. Если вам это удалось, нужно поддержать этот успех. В течение одного-двух дней после первой встречи выйдите на контакт: «Мне было приятно пообщаться с вами. Мне бы не хотелось терять контакт с вами». В девяти случаях из десяти люди ответят на такое письмо и согласятся встретиться снова. Еще один хороший способ напомнить о себе – делать подборки интересных ссылок по определенной тематике. Есть несколько правил эффективно напомнить о себе. Превратите их в привычку:

• Всегда благодарите.

• Упомяните важный или интересный момент беседы, например, анекдот, который обоим показался смешным.

• Подтвердите свои обещания и напомните об обещаниях собеседника, если такие были в ходе разговора.

• Ваше письмо должно быть адресовано конкретному человеку, а не обезличено.

• Пользуйтесь почтой и мессенджерами. Их сочетание придает общению более личный характер.

• Фактор времени играет очень важную роль – напоминайте о себе как можно быстрее.

• Не ждите праздников, чтобы в поздравлениях напомнить о себе. Пишите сразу.

• Не забудьте и о тех, кто послужил посредниками в вашем знакомстве. Отправьте им краткое сообщение о том, как прошла беседа, и выразите свою признательность за помощь.

Шаг 5. Не занимайтесь пустой болтовней

Пустая болтовня и легкий содержательный разговор – две разные вещи. Умение говорить ни о чем – это начать беседу, поддержать ее, закрепить связь и расстаться с человеком, определив для себя: «С ним еще будет о чем поговорить». Если вы хотите произвести на собеседника впечатление, покажите, чем вы отличаетесь от него. Обменяйтесь взаимными ожиданиями. Объедините их. Покажите, что вы живая душа и вам не чуждо ничто человеческое. Если вы откровенны с людьми, они чувствуют ваше доверие и начинают относиться к вам с уважением. Люди охотнее всего говорят о тех проблемах, которые их волнуют. Надо просто быть честным, искренним и открывать перед людьми свою душу. В ответ они раскроют вам свою.

Учитесь невербальному общению. Улыбайтесь, сохраняйте зрительный контакт, не напрягайте тело, можно попробовать прикоснуться к человеку: рукопожатие – хороший вариант.

Найдите свою изюминку. Не пересказывайте новости, а рассказывайте о вашем отношении к ним, в котором можно продемонстрировать убеждения, чувство юмора и глубокое понимание ситуации.

Будьте открытыми. Успех беседы зависит от того, насколько соответствуют друг другу степени открытости – ваша и вашего собеседника.

Красиво выходите из беседы. Не затягивайте разговор, если он исчерпал себя. «С вами так приятно общаться! Но, к сожалению, я вынужден вас покинуть». Чтобы знакомство переросло в прочные отношения, первая беседа должна заканчиваться предложением продолжить общение. «Вы действительно отлично разбираетесь в своем деле. Мне бы хотелось поговорить об этом еще. Я могу рассчитывать на встречу?»

Умейте слушать. У любого человека есть потребность в признании. В общении с ним вы в первую очередь должны стремиться понять его, а не растолковать свою точку зрения. Очень часто мы слишком озабочены тем, что хотим сказать, и даже не слышим, что нам говорят в ответ.

Как поддерживать отношения? 2 практичных лайфхака

Поддержание контактов подразумевает активные действия: напоминайте о себе

Проведите ревизию вашего списка контактов. Пометьте их цифрами 1, 2 и 3. Контакты, помеченные единицей, – ваши хорошие знакомые, с которыми отношения установлены и есть история взаимопомощи. Связывайтесь с ними каждый месяц. С лицами под цифрой два вы уже провели первые встречи. Напоминайте им о себе раз в квартал. Под цифрой три будут люди, которых вы знаете недостаточно хорошо. Это могут быть люди, случайно оказавшиеся на вашем пути, но показавшиеся достаточно интересными, чтобы попасть в записную книжку. Связывайтесь с ними по крайней мере раз в год. Хороший повод – поздравить с днем рождения.

Ищите «особенных» людей и устраивайте «особенные» встречи

У каждого есть знакомые, которые выпадают из привычного круга друзей. Их преимущества заключаются в одном простом нюансе – они «особенные». Общаются с другим кругом людей, располагают другим опытом, поэтому у них можно многому научиться. Чтобы настроить прочные отношения с такими личностями, устройте им «особенную» встречу. Как вариант – семейный ужин на 6–10 гостей. Продумайте все тонкости:

Определите тему. Идея вечера создаст особую атмосферу. Это может быть рецепт вашей мамы по приготовлению мяса, какой-то праздник, «вечер черных галстуков», музыка определенного жанра – все, что придет вам в голову. Людям импонируют мероприятия, к организации которых вы подошли творчески.

Пригласите гостей заблаговременно. Все должны найти место в своем расписании и не жертвовать чем-то другим ради вашей вечеринки.

Не будьте рабом кухни. Хозяин должен быть с гостями, а не метаться между столом и плитой. Приготовьте блюдо заранее или закажите готовое. Гости в любом случае оценят ваши усилия, если еда будет вкусной, а программа вечера – интересной. Не забудьте про хороший алкоголь – это отличная «социальная смазка».

Создайте атмосферу. Украсьте место проведения ужина: свечи, цветы, приглушенное освещение, хорошая музыка создадут соответствующее настроение. Если есть время, можно написать на карточках интересные вопросы или шутливые фразы. Они помогут гостям растопить холодок и неловкость на первоначальной стадии общения.

Забудьте о формальностях. Удобная одежда, минимум столовых приборов и никаких сложных этикетов. Вечер черных галстуков вполне возможно совместить с удобным костюмом.

Не сажайте семейные пары рядом. Смешайте партнеров или супругов и рассадите гостей так, чтобы рядом оказались люди, не знакомые друг с другом, но имеющие какие-то общие интересы.

Расслабьтесь. Гости берут пример с хозяина. Если вам весело, то и приглашенные будут чувствовать себя хорошо. За ужином ваша задача состоит в том, чтобы наслаждаться плодами проделанной подготовительной работы.

Как расширить сеть знакомств? 5 полезных инструментов

Ведите базу контактов: важно не просто фиксировать имена, но и правильно настраивать фильтры. В любой момент нужно быстро найти того, кто сможет помочь в определенной ситуации. Чем больше у вас контактов и дружеских отношений, тем сложнее становится управлять этими данными. Невозможно запомнить все самое важное, что вы знаете о каждом человеке. Более того, невозможно запомнить всех! Вы даже не представляете, насколько уже сейчас обширен круг ваших знакомств. В него входят: родственники, друзья родственников, все друзья и знакомые вашей супруги или супруга, нынешние и бывшие клиенты и коллеги, соседи, люди, с которыми вы вместе учились или работали, бывшие учителя и начальники, люди, оказывающие вам услуги, люди, с которыми вы общаетесь в соцсетях. А теперь представьте, что вас попросили найти человека, который играет в теннис и мог бы порекомендовать хорошего тренера для ребенка. Воспоминания и размышления на несколько часов. Поэтому важно вести базу контактов, настраивая данные так, чтобы можно было быстро отфильтровать нужные параметры. Составьте список имен, дополните его контактами (телефоны, почты, страницы в соцсетях), географическими регионами, отраслями промышленности, компаниями, сферами интересов (спорт, хобби, увлечения), степенью знакомства. По мере дополнения списка можете расширять поля для фильтров. Добавляйте людей с пометкой «контакты будущего» для тех, с кем еще предстоит познакомиться. Пересматривайте списки, ищите возможности превратить их в «уже знакомы».

Организовывайте конференции

Конференция – это место, где встречаются единомышленники, способные помочь исполнить вашу миссию. Участвуйте с умом.

Предложите организаторам свою помощь. Определите главное лицо, отвечающее за подготовку, и созвонитесь с ним за несколько месяцев до начала. Помощь в общении со спикерами или представителями прессы, которые отказываются участвовать, будет не лишней. Обозначьте вашу цель: сделать конференцию пространством, в котором профессионалы-единомышленники смогут пообщаться в атмосфере, способствующей установлению взаимовыгодных отношений.

Станьте спикером. Получив возможность выступить на конференции, вы приобретаете особый статус, который помогает вам заводить знакомства с людьми. Найдите подходящую тему, составьте интересный план выступления. Если не получается стать спикером, попросите выделить вам 15 минут времени на перерыве.

Организуйте конференцию внутри конференции. Кто сказал, что вы не вправе лично пригласить кого-то из присутствующих на ужин или организовать неформальную дискуссию по интересующей вас теме? Заранее найдите поблизости уютный ресторан и разошлите приглашения на частный ужин наиболее интересным участникам. Чем активнее вы выполняете роль хозяина своей собственной конференции, тем лучше помогаете другим людям завязывать полезные связи и становитесь центром внимания.

Следуйте за самыми популярными участниками конференции. Будьте готовы представиться им или постоянно держитесь в их тени, чтобы использовать любой шанс познакомиться. Беседовать с выступающими следует до того, как они поднимутся на трибуну конференции. После выступления они станут «звездами», и шансы настроить контакт снизятся.

Будьте кладезем информации. Станьте ценным источником важных сведений. Выделите и подготовьте информацию, которая точно будет интересна ключевым участникам. Это могут быть последние сплетни из той или иной отрасли, знание расположения лучших местных ресторанов, время и место проведения частных вечеринок.

Держите ухо востро особенно во время перерывов. Паузы и перекуры – не время для отдыха. Именно во время перерывов на конференции и начинается самое интересное. Старайтесь оказываться там, где любят стоять большинство участников. Завязывайте быстрые контакты, обмениваясь впечатлениями о событиях конференции.

Выступающие – это прежде всего люди. И каждый из них в первую очередь интересен как человек. Поэтому не будьте застенчивыми или навязчивыми: короткий комплимент выступлению поможет обратить на себя внимание. Не будьте охотником за знаменитостями – полезные контакты можно завязать с любыми участниками с помощью короткого разговора, а не обмена визитками. Будьте человечны: наполните ваш короткий контакт теплотой и искренностью.

Знакомьтесь с мастерами установления связей

Есть профессии, которые помогают расширять круг полезных контактов. Владельцы ресторанов, «охотники за головами» из кадровых агентств, специалисты по связям с общественностью, политики и журналисты – обязательно пополните ваш список знакомств такими людьми. Чем больше их будет в вашем кругу, тем шире он каждый раз будет становиться за счет новых и новых контактов.

Соединяйте свой круг общения с чьим-то еще – так он будет расти быстрее и качественнее

Найдите новый для себя круг общения, куда вы хотите получить доступ, определите их потребности и найдите среди своих контактов тех, кто сможет помочь в удовлетворении этих желаний. Позвольте им помочь друг другу. Так они войдут и в вашу сеть контактов. Здесь должны выполняться два основных правила:

Человек, с которым вы делитесь кругом своих связей, должен рассматриваться вами как партнер, отношения с которым строятся на взаимной выгоде.

Вы должны доверять своему партнеру, поскольку в конечном счете как бы ручаетесь за него, и его поведение по отношению к вашим друзьям отражается и на вас.

Никогда не давайте никому полного доступа к своему списку контактов. Вы должны сами решать, в ком из вашего круга знакомых и в каком объеме может быть заинтересован тот или иной человек. Внимательно оценивайте, каким образом он может воспользоваться вашими друзьями и как вы сами намерены использовать его связи. Это позволит вам оказать ему максимально эффективную помощь и обеспечит взаимную выгоду от такого партнерства.

Не можете попасть в чужой клуб – создайте свой, и люди придут к вам

Любое комьюнити построено на общих интересах. Их членов объединяют работа, философия, хобби, соседство или просто то обстоятельство, что они принадлежат к одной расе, религии или поколению. То есть у людей есть какая-то причина держаться друг за друга. Вы тоже можете предложить людям нечто подобное. Как и во многих других клубах, все начинается с группы друзей, которые затем привлекают к участию своих друзей. Со временем в клубе все чаще начнут появляться новые и интересные люди. Думайте над темой, организацией встреч и главное – о пользе, которую участники могут приносить друг другу. Подумайте, что вы можете предложить окружающим из своих знаний, контактов, интересов и опыта. Соберите вокруг себя людей и начинайте действовать.

Держитесь ближе к знаменитым и влиятельным людям

Нас с детства учили, что добиваться внимания знаменитых и влиятельных людей – это проявление тщеславия и поверхностности. Мы привыкли считать это дешевым и недостойным методом для продвижения наверх. В результате, вместо того чтобы следовать своим естественным импульсам и знакомиться с интересными для нас людьми, мы избегаем их. Доверие – это главный элемент общения со знаменитыми и влиятельными людьми. Они хотят быть уверены, что вы проявите должную скромность и у вас нет скрытых мотивов знакомства. Что вы будете вести себя с ними как с обычными людьми, а не как со звездами, что вы чувствуете себя с ними на равных. Всегда нужно помнить, что даже самые известные и влиятельные личности в первую очередь все же люди. Они также испытывают гордость, огорчение, неуверенность, надежду. И если вы по мере сил поможете им в достижении целей, они будут вам благодарны.

Знакомства со знаменитыми и влиятельными людьми ускоряют процесс расширения вашего круга с космической скоростью. Во-первых, очень многих людей привлекают известные люди, и они с удовольствием знакомятся с их окружением. Во-вторых, знакомясь с известными людьми, вы сами становитесь знаменитым и начинаете притягивать все больше и больше людей.

Как стать интересным для широкого круга людей? 6 методик саморазвития

Станьте блестящим собеседником: имейте свою точку зрения и подходите ко всему творчески

Быть интересным означает не просто быть хорошим собеседником. Чтобы повести людей за собой, надо продемонстрировать свою убежденность, а не начитанность и осведомленность. 10 советов, которые позволят вам стать прекрасным собеседником:

Будьте в курсе передового опыта и современных тенденций. Читайте новости, изучайте тренды.

Задавайте «глупые» вопросы. Не стыдно не знать – стыдно не спросить.

Не развивайте в себе таланты, которых у вас нет. Развивайте то, в чем вы сильны, и тогда никто не заметит ваших слабых сторон.

Постоянно учитесь. То, что вы узнали вчера, – сегодня уже устарело.

Заботьтесь о здоровье. Вам должно хватать сил на общение.

Пробуйте новое и необычное. Это развивает все ваши «скрытые» таланты. Проявляйте больше любознательности к тому, что лежит за пределами вашей зоны комфорта.

Не падайте духом в трудные времена. Вам не раз придется столкнуться с проблемами и испытаниями. Воспитывайте в себе настойчивость и убежденность. Думайте о результатах и следите за тем, что происходит на передовых рубежах вашей отрасли.

Знакомьтесь с новыми технологиями. Не обязательно быть суперпрофессионалом в этой сфере. Но вы должны хорошо разбираться в том, какое влияние они оказывают на ваш бизнес и какую пользу могут вам принести.

Найдите свою нишу. Самые успешные бизнесмены занимаются чем-то конкретным, а не всем подряд. Совершенствуйтесь в одном – это вам под силу.

Думайте о монетизации. Творчество бесполезно, если от него нет практической отдачи. Любые грандиозные идеи не имеют никакого значения в бизнесе, если никто за них не платит.

Создайте себе имя: вы – ваша собственная торговая марка

Чтобы сделать себе имя, вы должны постоянно быть нацелены на то, чтобы добавлять ценность во все, чем занимаетесь.

Определите свои личные качества. Ваш личный бренд – это всего лишь та мысль, которая возникает в головах у людей, когда они видят вас или слышат ваше имя. Ваше достоинство состоит из уникального внутреннего содержания и той пользы, которую вы приносите окружающим. Все решения относительно выбора одежды, стиля общения, увлечений должны служить вашей узнаваемости в глазах окружающих.

Упакуйте свой бренд. Будем реалистами: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому вы должны выглядеть безупречно и в высшей степени профессионально. Люди подмечают все – и одежду, и бланки, на которых вы пишете письма, и прическу, и визитные карточки, и интерьер кабинета, и стиль ведения бесед.

Рекламируйте свой бренд. Беритесь за проекты, от которых все отказываются. Никогда не требуйте прибавки к зарплате, пока не научитесь успешно выполнять свою работу и не станете незаменимым специалистом. Участвуйте в конференциях. Пишите статьи в СМИ. Доводите творческие идеи до руководства. Мир – это ваша сцена. Вы играете себя: выглядите соответственно этой роли и живите ею.

Заявите о себе: пока не начнете саморекламу – о вас никто не узнает

Главное – подойти к распространению своего бренда как к продуманной рекламной кампании. Она должна быть реалистичной: начните с малого и двигайтесь к большему.

Сами управляйте вашей рекламной кампанией. Не просите кого-то сделать это вместо вас. Пресса хочет общаться с главным героем, а не его заместителем. Выразите все самое важное и интересное о себе в двух-трех абзацах и разошлите редакциям специализированных сайтов. Начните формировать интерес к себе.

Изучайте издания, в которые пишите. Ничто так не раздражает журналистов и редакторов, как человек, который не имеет ни малейшего представления, о чем пишет данное издание и что представляет собой его читательская аудитория.

Найдите изюминку. Не пишите в стиле «я тоже» – лучше «а я в этой ситуации поступаю вот так». Ваша презентация должна звучать свежо и оригинально.

Не замахивайтесь на большое. Не начинайте с именитых изданий и сайтов. Главное – зажечь искру, а уж потом, когда вы и ваши взгляды приобретут известность, можно будет подумать, как выйти в «высшее общество».

Помогайте журналистам. Когда они обращаются к вам, никогда не отказывайтесь от интервью и старайтесь снабдить журналиста нужными контактами, необходимыми ему для написания статьи.

Не будьте назойливы. Настойчивость и навязчивость – две разные вещи. Если вам отказывают в публикации, спросите почему. Вам могут отказать в объяснениях, а могут ответить на ряд дополнительных вопросов и несколько глубже осветить какие-то темы, и вы все же сможете добиться публикации.

Говорите о своем деле, а не о себе. Любые попытки заявить о себе должны в первую очередь отражать вашу миссию. Если же вы повсюду твердите только о своем «я», это может создать вам репутацию пустого хвастуна.

Умейте продать себя. Если вы усердно потрудились и написали хорошую статью, разошлите ее повсюду, куда только можно. При этом не забывайте про читательскую аудиторию.

Учитесь писать: интересные статьи, которые вызывают широкий отклик, – это искусство и работа

Первым шагом к постижению этой науки может стать соавторство. Как только у вас появится тема, которая, на ваш взгляд, будет представлять интерес для окружающих, свяжитесь с профессионалом, который поможет вам ее изложить. Когда у вас появится несколько статей – вы уже будете представлять, как сделать это успешно.

Умейте подготовить наживку. Учитесь излагать свои мысли кратко. Краткость очень ценится в СМИ. Старайтесь мыслить ключевыми словами. Выберите три самых интересных момента из того, что вы собираетесь рассказать, и изложите их в нескольких фразах, но так, чтобы это звучало красочно и привлекало внимание.

Не поддавайтесь гордыне – так можно превратиться в памятник и… собирать только пыль

Чем ближе вы стоите к сильным мира сего, тем больше начинаете ощущать собственную значимость. Наступает момент, когда на вас уже начинает работать инерция. Знакомство с одним влиятельным человеком влечет за собой новые контакты с другими, еще более значимыми личностями. Помните, что самомнение – это болезнь, которая заставляет забывать настоящих друзей и все, что они сделали для вас. Даже если у вас самые лучшие намерения, излишняя гордыня вызывает неприязнь у окружающих и желание поставить вас на место. Итак, помните: восходя на вершину, нужно соблюдать скромность. Помогайте тем, кто взбирается наверх рядом с вами. С кем бы из знаменитых людей вы ни познакомились, не забывайте, что самые ценные ваши связи – это те, которыми вы уже располагаете. Поддерживайте тех, кто много сделал для вас в прошлом. Благодарите наставников и учителей.

Учитесь и учите других

И так до бесконечности. Постоянно ищите наставников, которые могут передать вам новый и полезный опыт. Как только вы приобретаете новые знания – передавайте их другим. Мастера своего дела есть повсюду: любой человек может научить вас чему-то важному. Это не обязательно должен быть ваш босс или коллега. Наставничество никак не связано с иерархическими и организационными структурами. Директор фирмы может точно так же учиться у менеджера, и наоборот. Ищите мастеров своего дела и учитесь. Затем учите и становитесь наставниками. Это один из самых мощных способов приносить людям пользу и получать ее от других.

Итак, вы познакомились с философией доброты и отзывчивости, приемами для создания широкого круга друзей, знаете, как налаживать контакт с незнакомцами, расширять и поддерживать сеть знакомств, а также как стать интересным для широкого круга людей. Можно смело начинать создавать вокруг себя общество для личной взаимной поддержки и сотрудничества. Обретать друзей, наставников и коллег на всю жизнь, чтобы заниматься творчеством, инновациями и развитием, а в итоге получить прибыль. Но прежде всего будьте искренни с самим собой. Сколько времени вы готовы потратить на общение с людьми? Как много готовы им дать, прежде чем получить что-то взамен? Сколько у вас наставников? Играете ли вы для кого-то роль наставника? Чем вам нравится заниматься? Как вы хотите жить? Кого из людей вы хотели бы сделать частью своей жизни? Ответы на эти вопросы – ваш самый первый шаг к тому, чтобы никогда не есть в одиночестве.

Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

Есть и спать – базовые потребности, которые мы утоляем каждый день. Но это не все, с чем ежедневно приходится сталкиваться любому из нас, – мы ищем способы налаживать контакты с другими людьми. И если успех первого и второго предприятия мы можем обеспечить с высокой долей вероятности (мы не берем в расчет расстройства сна и аппетита), то удачная коммуникация – задача более сложная, а иногда и повод для волнения. Получится ли договориться? Убедить в своей правоте? Решить конфликт? Предложить свою идею так, чтобы ее поняли и приняли? Мы терзаемся этими вопросами в общении с детьми, родственниками, друзьями, соседями, руководством, коллегами, менеджерами банков, продавцами, докторами – со всеми, кто в разной степени ежедневно окружает нас. Человечество сотни лет задается вопросом – есть ли универсальные правила, которые могут гарантировать успех в общении с людьми? Хорошая новость – такие правила есть. Первый тираж книги Дейла Карнеги вышел в 1936 году. Вот уже без малого девяносто лет книга пользуется успехом. Она переведена на десятки языков и помогла миллионам людей. Эта книга-справочник включает в себя 30 принципов по вопросам взаимоотношений между людьми: как добиться взаимопонимания; что сделать, чтобы нравиться окружающим; как склонить их к своей точке зрения. Столкнувшись с конкретной проблемой – например, с необходимостью добиться каких-либо определенных действий от ребенка, склонить жену к вашему мнению или удовлетворить раздраженного клиента – не поддавайтесь первому побуждению, не действуйте импульсивно: обычно этот выбор оказывается неверным. Откройте книгу, еще раз посмотрите нужные принципы, а затем попробуйте предлагаемые приемы на практике – и наблюдайте, как совершаются чудеса. Если вы начнете применять принципы из книги, вы разовьете в себе скрытые неиспользуемые ценности, которые помогут вам приобрести друзей и научат располагать людей к себе.

Основные методы обращения с людьми: 3 главных принципа

Принцип 1. Никогда не критикуйте, не осуждайте и не обвиняйте

Если человек совершает тот или иной поступок, у него есть причины и мотивы для этого. Чтобы показать кому-то, что он не прав, – критика абсолютно бесполезный инструмент. Она вызывает обиду и заставляет оправдывать себя. Один из самых опасных преступников Нью-Йорка Фрэнсин Кроули «Два Пистолета» был арестован после перестрелки со ста пятьюдесятью полицейскими. Он писал о себе: «В моей груди бьется усталое, но доброе сердце, никому не причинившее зла». Многие преступники считают себя неоцененными благодетелями. Это человеческая натура: виноваты все, кроме меня. Но если вам хочется кого-то переделать – начните с себя: перестаньте критиковать. Известный летчик-испытатель Боб Гувер возвращался домой с авиашоу, когда у него неожиданно отказали оба двигателя. Искусно маневрируя, он сумел посадить самолет, и никто не пострадал. Оказалось, что он был заправлен не бензином, а топливом для реактивных самолетов. Допустивший ошибку механик, который готовил машину к вылету, был ни жив ни мертв и ожидал выговора. Но Гувер сказал ему: «Я верю, что вы никогда не сделаете подобного впредь. И чтобы доказать это, я прошу вас завтра обслуживать мой F-51». Вам хочется кого-то переделать, исправить и усовершенствовать? Прекрасно! Но почему бы не начать с самого себя? Это намного полезнее, чем пытаться усовершенствовать других. И к тому же намного безопаснее. «Не жалуйтесь, что на крыше соседа лежит снег, если ваш собственный порог не очищен», – это слова Конфуция. Любой глупец может критиковать, осуждать и выражать недовольство – и большинство из них так и поступают. Но для проявления понимания и снисходительности требуются сильный характер и владение собой.

Принцип 2. Честно признавайте значимость поступков и искренне благодарите

Глубочайшее стремление человека – это желание быть значительным и получать признание своих поступков. Такова человеческая натура и одна из главных характеристик, отличающих человека от животного. Одна фермерша в конце тяжелого трудового дня положила на стол перед мужем и сыновьями охапку сена, а на возмущенные отзывы о ее умственном здоровье ответила: «Ну откуда я знала, что вы заметите. Я готовлю вам уже двадцать лет и за все это время не слышала ни одного слова, по которому могла бы догадаться, что вы не едите овса». Ни один человек не допустит, чтобы его семья или служащие остались без пищи. Однако все мы с чистой совестью оставляем и тех, и других без искреннего признания их достоинств. Однажды учительница из Детройта попросила слепого мальчика Стива Морриса помочь ей найти мышь, спрятавшуюся где-то в классе. Как компенсацию за слепоту природа дала ему удивительно тонкий слух, и впервые в жизни Стива кто-то оценил его уникальные способности. Годы спустя он говорил, что этот эпизод стал началом его новой жизни. С того дня он начал развивать свой дар и теперь, под сценическим именем Стиви Уандер, известен как один из популярнейших певцов и авторов песен семидесятых. Важно помнить, что признание исходит от сердца, лесть – только из уст. Первое бескорыстно, вторая эгоистична. Признанием восхищаются, а лесть вызывает порицание. Перестаньте размышлять о собственных достижениях и желаниях, постарайтесь оценить достоинства других людей. Будьте искренними в похвалах и щедрыми на одобрение. Благодарите, и люди будут дорожить вашими словами всю жизнь.

Принцип 3. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник сделал что-то для вас, – заставьте его страстно пожелать этого

Люди делают только то, что хотят. Лично я обожаю землянику со сливками, но обнаружил, что вследствие какой-то странной причины рыба предпочитает червей. Поэтому, отправляясь на рыбалку, я не размышляю о своих желаниях. Я думаю только о том, чего хочет рыба, и потому даже не пытаюсь наживить крючок земляникой со сливками. Люди обычно говорят о своих желаниях. Но никого это не интересует. Поэтому оказывать влияние на других людей можно лишь одним способом – говорить о том, чего хотят они, и показывать им, как получить желаемое. Агент заправочной компании из штата Род-Айленд никак не мог справиться с одним своим клиентом, который не хотел модернизировать свою заправку. И после долгих безрезультатных разговоров по душам и увещеваний агент пригласил его посетить самую современную в этом районе станцию Shell. Управляющий был настолько поражен увиденным, что немедленно принялся приводить в порядок свою станцию. Продемонстрировав хозяину заправки современную станцию, агент заставил его захотеть того, что ему было нужно, привел к выгоде и удовольствию обеих сторон.

Шесть способов понравиться людям

Способ 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям

Большинство людей в течение всей жизни допускают грубую ошибку, всячески пытаясь заставить окружающих заинтересоваться ими. Безусловно, у них это не получается. Другому человеку неинтересны вы. Ему неинтересен вообще никто, кроме себя – утром, в полдень и после обеда. Служащий нью-йоркского банка должен был раздобыть конфиденциальную информацию от председателя правления одной промышленной компании. Прямая просьба не привела к результату. Выходя из кабинета, он услышал, как секретарша сказала боссу, что сегодня у нее нет для него марок. А председатель пояснил, что его сын собирает интересные почтовые марки. Банковский работник знал, что служащие иностранного отдела его банка собирают марки, которые отклеивают с множества писем, приходящих со всех концов света. На следующий день он позвонил председателю и сообщил, что нашел несколько марок для коллекции его сына. Председатель с удовольствием принял марки и без всякого напоминания предоставил клерку всю имеющуюся в его распоряжении информацию. Известный венский психолог Альфред Адлер писал в своей книге «Что должна означать для вас жизнь»: «Индивидуум, который не интересуется своими товарищами, испытывает самые большие трудности в своей жизни и наносит величайшие обиды окружающим. И именно из таких людей получаются неудачники». Демонстрация интереса, как и все другие принципы человеческого общения, должна быть искренней. Она должна приносить плоды не только человеку, проявляющему интерес, но и тому, на кого этот интерес направлен. Это улица с двусторонним движением – на благо обеих сторон.

Способ 2. Самый простой способ произвести хорошее впечатление – улыбаться

Дела более значимы, чем любые слова, и улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Вы делаете меня счастливым. Я рад вас видеть». Один из учеников Карнеги решил провести эксперимент: начать улыбаться всем встречным. Он был женат восемнадцать лет, но все это время редко улыбался жене и мало с ней разговаривал. И вот однажды утром он приветствовал ее словами: «Доброе утро, дорогая», – и улыбнулся ей. Она была шокирована. Мужчина дал себе слово улыбаться весь год и сдержал его. По его признанию, эта перемена принесла в дом больше счастья, чем за всю жизнь. Отправляясь на работу, он приветствовал улыбкой и словами «Доброе утро» лифтера. Улыбался швейцару, кассиру в метро, разменивая деньги. В зале биржи он улыбался людям, никогда прежде не видевшим его улыбки. Через некоторое время он обнаружил, что все улыбаются ему в ответ. Все проблемы стали улаживаться легко, жалобы прекратились. Для того, кто видит вокруг дюжину злых и хмурых лиц, ваша улыбка будет лучом солнца. Если у человека неприятности с начальством, клиентом, учителем, ребенком или родителями, ваша улыбка поможет ему осознать, что не все так безнадежно, что есть еще радость в этом мире.

Способ 3. Помните: на любом языке имя человека – самый сладостный и важный для него звук

Запомнив и непринужденно употребляя имя человека, вы делаете ему тонкий и очень эффектный комплимент. Но попробуйте только забыть или перепутать его – и вы рискуете попасть в крайне неприятное положение. Стюардесса авиакомпании Trans World Airlines Карен Кирш всегда старалась запомнить как можно больше имен пассажиров, летящих в ее салоне, и обращаться к ним по имени. В результате она получала множество комплиментов за свою работу, адресованных как лично ей, так и авиакомпании. Один пассажир написал: «Некоторое время я не летал этой авиакомпанией, но отныне буду пользоваться только вашими услугами. У вас уважают личность, а это для меня очень важно». Кен Ноттингем, представитель General Motors в штате Индиана, обычно завтракал в кафетерии компании. Он заметил, что женщина, работающая за стойкой, постоянно хмурится. Получая заказ, она взвешивала ветчину на маленьких весах, добавляла лист салата, несколько картофельных чипсов и подавала все это на тарелке. На следующий день, прежде чем сделать заказ, Кен улыбнулся и сказал девушке: «Привет, Ева!» И что же? Она забыла про весы, когда раскладывала ветчину, добавила целых три листика салата и насыпала чипсов столько, сколько поместилось на тарелку. Имя выделяет человека, придает ему уникальность. Информация, которую мы сообщаем, или требования, которые налагаем, приобретают окраску особой важности, когда мы пытаемся влиять на ситуацию, используя имя собеседника. С кем бы мы ни соприкасались, от официанта до высшего должностного лица, имя всегда будет играть роль волшебного ключика.

Способ 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе

На званом обеде Карнеги познакомился с известным ботаником. Он в течение нескольких часов слушал рассказы об экзотических растениях, об экспериментах по созданию новых форм растительной жизни и о разведении цветов в закрытых помещениях (и даже поразительные факты о простой картошке). Как только Карнеги ушел, ботаник обратился к хозяину: «Дейл исключительно интересный собеседник». Интересный собеседник? Почему? Ведь Карнеги едва ли произнес несколько слов. Да и при большом желании не смог бы ничего сказать, не переменив тему, так как в ботанике разбирался не больше, чем в анатомии пингвинов. Но он делал одно: внимательно слушал. А слушал потому, что был искренне заинтересован. Ботаник почувствовал его отношение, и, естественно, ему это было приятно. Если вы хотите заставить людей избегать вас, посмеиваться за вашей спиной и даже ни во что не ставить, то придерживайтесь следующего правила: никогда никого долго не слушайте. Непрерывно говорите о себе самом. Не ждите, пока собеседник выскажется, если у вас появляется стоящая мысль, – прерывайте его даже на середине фразы. Но если вы все же стремитесь быть хорошим собеседником, будьте внимательным слушателем. Помните, что для человека, с которым вы вступаете в разговор, он сам, его нужды и его проблемы в сто раз ближе, чем вы и ваши сложности. Чтобы быть интересным, будьте заинтересованным. Задавайте вопросы, на которые другой человек будет отвечать с удовольствием. Поощряйте его к разговору о себе и своих достижениях.

Способ 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника

Когда вы строите беседу с человеком с точки зрения его личных интересов, в результате выигрывают обе стороны. Ценность этого навыка можно увидеть на опыте Генри Дж. Дюверноя, главы оптовой хлебопекарной фирмы «Дюверной энд санс». В течение четырех лет мистер Дюверной пытался получить заказ на поставку хлеба крупному нью-йоркскому отелю. Надеясь заключить желанную сделку, он каждую неделю заходил в офис управляющего отеля, старался встретиться с ним в неофициальной обстановке на светских мероприятиях и даже снял комнаты в этом отеле и некоторое время жил там. Но все усилия были тщетны. В конце концов он решил собрать информацию об управляющем, и оказалось, что тот входит в ассоциацию работников отелей под названием «Американские почитатели отелей». В следующую встречу Дюверной завел разговор об этом обществе. Реакция управляющего говорила об успехе: звенящим от восторга голосом он целых полчаса рассказывал о делах организации. Стало ясно, что это не только хобби, но и страстное увлечение всей его жизни. Он «уговорил» собеседника стать членом ассоциации, а спустя несколько дней пригласил зайти с образцами хлебных изделий и прейскурантом.

Способ 6. Поступайте так, чтобы другой человек почувствовал себя значительным, – и делайте это искренне

Быть оцененным по достоинству – существенная составляющая человеческой натуры. Человек воспринимает себя в каком-то отношении выше любого из окружающих, и самый верный путь к его сердцу можно найти, если ненавязчиво дать понять ему, что признаете его значительность и делаете ее искренне. Однажды один юрист (назовем его мистер Р.) вместе с супругой отправился проведать ее родных. Жена оставила мистера Р. со своей престарелой тетушкой, и тот решил завести с женщиной беседу. «Этот дом был построен где-то в 1890 году, не так ли?» – начал он. Хозяйка призналась, что этот дом – ее самая большая ценность после смерти мужа, потому что они строили его вместе. Она показывала гостю дом, а он искренне восторгался ее сокровищами, приобретенными во время путешествий и нежно сбереженными за долгие годы. Шотландские шали, старинный английский чайный сервиз, итальянские картины и шелковые драпировки, в свое время украшавшие какой-то французский замок. После путешествия по дому хозяйка провела джентльмена в гараж. Там на блоках был подвешен автомобиль «Паккард» – в превосходном состоянии. Хозяйка рассказала: «Незадолго до своей смерти муж купил эту машину для меня. Вы способны оценить хорошую вещь, поэтому я хочу подарить эту машину вам». Женщина прожила долгую и счастливую жизнь, а теперь нуждалась в теплоте и внимании. И когда она его получила – решила отблагодарить самым дорогим, что у нее есть. Говорите с людьми о них самих, и они будут слушать вас часами. А такие маленькие знаки внимания, как «извините за беспокойство…», «будьте любезны…», «пожалуйста…», «если не возражаете…», «благодарю вас…», сотворят настоящие чудеса.

Как склонить людей к вашей точке зрения: 12 полезных инструментов

Инструмент 1. Единственный способ получить преимущество в споре – это уклониться от него

В споре нет победителей. Потому что, проиграв, вы проигрываете, но, одержав верх, – тоже проигрываете. Почему? Предположим, вы повергли своего оппонента, разбили его доводы в пух и прах и доказали, что он не прав. И что потом? Вы будете чувствовать себя прекрасно. А что можно сказать о нем? Вы заставили его ощутить себя человеком второго сорта, задели чувство собственного достоинства. Он будет возмущен вашим триумфом. Но «человек, убеждаемый против его желания, останется тверд в своем мнении». Однажды на званом ужине сосед Карнеги по столу рассказал забавную историю, упомянув одно утверждение. И тут же добавил, что оно из Библии. Тогда Дейл решил поправить его и сказать, что он ошибается – это цитата из Шекспира. Разгорелся жаркий спор. Когда задали вопрос гостю, посвятившему много лет изучению Шекспира, он ответил, что это цитата из Библии. Позднее, оставшись один на один, Карнеги спросил у шекспироведа, действительно ли он ошибся. «Конечно, это Шекспир. “Гамлет”, действие пятое, сцена вторая. Но мы с вами были гостями на празднике. Зачем же обращать внимание окружающих на ошибки человека? Почему бы не позволить ему спасти свое лицо? Он не спрашивал вашего мнения. Он не хотел его знать. Зачем же с ним спорить?» Споря, раздражаясь и возражая, вы можете иногда одержать победу, но она будет пустой и бессмысленной, ибо при этом вы никогда не добьетесь расположения вашего оппонента. Вам решать, что предпочесть: формальную, демонстративную победу или расположение человека. Достичь обе цели одновременно получается крайне редко.

Инструмент 2. Проявляйте уважение к мнению другого человека. Никогда не говорите, что он не прав

Взглядом, интонацией или жестом можно не менее красноречиво, чем словами, дать понять человеку, что он ошибается. Но, сказав ему об этом, сможете ли вы заставить его согласиться с вами? Никогда! Потому что вы нанесли прямой удар его интеллекту, здравому смыслу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Ваши слова вызовут у него лишь желание нанести ответный удар, а не изменить свое мнение. Однажды Карнеги пригласил художника по интерьеру сделать драпировки для дома. Полученный счет ошеломил его. Несколько дней спустя зашедшая в гости приятельница увидела драпировки и, узнав цену, воскликнула: «Что? Боюсь, он вас облапошил». Это было правдой, но никому не нравится слушать правду, в которой содержится критика твоих поступков. Поэтому Карнеги заявил, что самое лучшее не всегда обходится дешево, что нельзя получить высококачественные художественные изделия по ценам магазинов удешевленных товаров. На следующий день забежала другая приятельница, пришла в восторг от драпировок и выразила сожаление, что не может себе позволить такие дорогие вещи. Реакция Карнеги на ее слова была прямо противоположной: «Я заплатил слишком дорого и жалею, что заказал их». В своей неправоте мы можем признаться себе сами. А при мягком и тактичном подходе способны сознаться в этом и другим. Но только не в тех случаях, когда кто-либо насильно пытается затолкать нам в пищевод сей неудобоваримый факт.

Инструмент 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно

Будучи правыми, пытайтесь убеждать людей вежливо и тактично, а заблуждаясь, что случается на удивление часто, признавайте свои ошибки быстро и с энтузиазмом. Запомните старую пословицу: «Дракой много не добьешься, а уступая, приобретаешь больше, чем ожидаешь». Возле дома Карнеги был парк, где он часто гулял со своим бульдогом. Рекс был безобиден и дружелюбен, поэтому его отпускали побегать без поводка. Но это противоречило правилам поведения в парке, о чем Карнеги предупредил полицейский. Тот пообещал соблюдать их. Однако вскоре снова «попался» тому же самому полицейскому. Не дожидаясь, пока его снова начнут отчитывать, Дейл первым обратился к полицейскому: «Офицер, вы поймали меня на месте преступления. Я виноват. Вы предупреждали меня об ответственности. У меня нет никаких оправданий и никаких извинений». Полицейский улыбнулся и ответил: «Да ладно, я понимаю, как заманчиво позволить такой маленькой собачке побегать в столь пустынном месте. Отправляйтесь за холм, где я не смогу вас видеть, и дайте ему побегать там. И забудем об этом». Предполагая, что столкновения не избежать, не лучше ли опередить потенциального обвинителя, взяв инициативу на себя?

Инструмент 4. Всегда начинайте разговор с дружеского тона

Если, пребывая в возбужденном состоянии, вы позволите себе сказать в чей-либо адрес пару резких слов, то, быть может, ощутите приятное чувство облегчения. А каково вашему собеседнику? Разделит ли он ваши чувства? Станет ли ваш воинственный тон и неприязнь основой для достижения согласия? Если сердце человека терзают неприязнь и недоброжелательные по отношению к вам чувства, то никакая логика в мире не способна склонить его к вашей точке зрения. Когда две с половиной тысячи служащих White Motor Company объявили забастовку, требуя повышения заработной платы и признания их профсоюза, президент компании Роберт Блэк не потерял самообладания и не обрушился на бастующих с осуждением и угрозами. Наоборот, он всячески нахваливал их за «мирный способ прекращения работы». Обнаружив, что пикеты бастующих томятся от безделья, он купил пару дюжин бейсбольных бит и перчаток и предложил им играть в бейсбол на пустырях. Столь явно выраженное дружелюбие породило встречное дружелюбие. Бастующие, вооружившись метлами, лопатами и тачками, принялись убирать мусор с территории завода.

Инструмент 5. С самого начала поставьте вашего собеседника перед необходимостью отвечать вам «да»

Приступая к разговору с каким-либо человеком, не начинайте с обсуждения вопросов, по которым ваши мнения различны. С начала и до конца беседы делайте акценты на те моменты, в отношении которых вы единодушны. При малейшей возможности подчеркивайте, что вы оба стремитесь к одному и тому же результату и разница между вами в методах, а не в цели. С самого начала заставьте вашего оппонента говорить «да» и удерживайте, насколько возможно, от слова «нет». Кассир банка Джеймс Эберсон предложил одному из вкладчиков заполнить анкету. Часть сведений тот отказался предоставлять. Вместо того чтобы объяснять, что при отказе дать требуемые сведения ему не смогут открыть счет, служащий стал пояснять смысл вопросов: «Предположим, что-то случится и вы умрете, а на вашем счету останутся деньги. Вы хотели бы, чтобы банк перевел их вашему законному наследнику?» Вкладчик ответил: «Да, конечно!» «Не думаете ли вы, что было бы разумно предоставить нам некоторые сведения об этой персоне, чтобы мы в случае необходимости могли без ошибок и волокиты исполнить вашу волю?» Когда молодому человеку стало ясно, что банк запрашивает эти сведения не в своих, а в его интересах, его позиция значительно смягчилась, и он сообщил все требуемые сведения.

Инструмент 6. Предоставляйте другому человеку возможность выговориться

Большинство людей, пытаясь склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами. Предоставьте возможность говорить вашему собеседнику, ведь он лучше вас знает свой бизнес и свои проблемы. Задавайте ему вопросы, и пусть он кое-что сообщит вам. Не поддавайтесь искушению прервать его, если вы с ним не согласны. Ни в коем случае! Это опасно. Он не обратит на вас внимания, пока не исчерпает весь запас собственных идей. Выслушайте его терпеливо и непредвзято. Несколько лет назад одна из крупнейших автомобильных компаний США вела переговоры о закупке крупной партии обивочного материала. Три ведущие текстильные фирмы участвовали в конкурсе. Представитель одной из фирм пришел на презентацию с острым ларингитом, он взял лист бумаги и написал: «Джентльмены! Я потерял голос. И не могу участвовать в обсуждении». «Я сделаю это за вас», – предложил президент. И сделал это на совесть: выступил с позиции, которую занимал бы продавец, то есть подчеркивал и защищал достоинства товара. В итоге контракт ушел именно этой фирме. Даже наши друзья предпочли бы рассказывать нам о своих успехах, вместо того чтобы слушать, как мы хвастаемся собственными.

Инструмент 7. Позвольте другому человеку считать, что идея принадлежит ему

Люди гораздо больше доверяют идеям, зародившимся в собственной голове, чем тем, что им навязывают. Рациональнее намеками подвести собеседника к соответствующим заключениям. Ведь мы предпочтем считать, что покупаем и действуем по собственному побуждению. Нам хочется, чтобы учитывались наши пожелания, потребности и взгляды. Мистер Вессон занимался продажей эскизов, создаваемых на специальной студии для декораторов и текстильных предприятий. На протяжении трех лет он еженедельно наносил визит одному из ведущих стилистов Нью-Йорка. Никогда не отказываясь принять мистера Вессона, этот человек, однако, ничего у него не покупал. Он всегда очень внимательно рассматривал предлагаемые эскизы, а затем говорил: «Нет, Вессон, я полагаю, сегодня у нас ничего не выйдет». В конце концов, прихватив полдюжины незаконченных эскизов, он нанес заказчику очередной визит: «Я хотел бы попросить вас о небольшой услуге. Здесь несколько незаконченных эскизов. Не затруднит ли вас подсказать, как следует их доработать, чтобы вы могли их использовать?» Декоратор некоторое время молча рассматривал эскизы, а затем попросил оставить их у него и зайти через несколько дней. Спустя три дня мистер Вессон получил свои эскизы назад вместе с пожеланиями заказчика. В студии их переработали в соответствии с этими рекомендациями, и они были куплены.

Инструмент 8. Искренне пытайтесь рассматривать любую ситуацию с точки зрения другого человека

Безусловно, человек, с которым вам приходится иметь дело, может быть совершенно не прав. Но ему так не кажется. Не осуждайте его. Постарайтесь его понять. Всегда есть причина, почему другой человек думает и действует именно так, а не иначе. Установите ее – и получите ключ к его поступкам, а возможно, и к его личности. Честно попытайтесь поставить себя на его место. Элизабет Новак из Австралии на шесть месяцев задержала взнос за свою машину. «В пятницу, – рассказывает она, – позвонил раздраженный человек, занимавшийся моим счетом, и поставил меня в известность, что, если я не внесу 122 доллара к утру понедельника, компания предпримет более серьезные шаги». Денег взять было неоткуда, поэтому она позвонила в понедельник служащему сама и как могла искренне извинилась за то, что причиняет столько неудобств. Женщина догадывалась, что она, возможно, самый хлопотный его клиент, поскольку уже не первый раз задерживает взносы. Его тон мгновенно изменился, и он заверил Элизабет, что это далеко не так. Он рассказал о том, с какими грубыми клиентами ему приходилось сталкиваться, как они обманывали его и старались вообще избежать разговора. Элизабет молчала, предоставляя ему возможность поделиться своими проблемами. В конце разговора он сказал, что ничего страшного не произойдет, если сроки платежа сдвинутся еще на две недели.

Инструмент 9. Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других

«Я нисколько не осуждаю вас за те чувства, которые вы испытываете. На вашем месте я бы испытывал то же самое» – магическая фраза, которая мгновенно прекращает споры, уничтожает недоброжелательность и заставляет других внимательно слушать вас. Джей Мангум представлял компанию по обслуживанию лифтов и эскалаторов. Для того чтобы провести капитальный ремонт эскалатора одного из дорогих отелей в городе Тулза, необходимо было остановить его на восемь часов. Менеджер отеля не желал останавливать эскалатор больше, чем на два, чтобы не причинять неудобства гостям. Вместо того чтобы спорить с ним, выбивая необходимое для ремонта время, Джей сказал: «Я знаю, что ваш отель работает в напряженном режиме, и вы хотели бы свести время простоя эскалатора к минимуму. Я понимаю, вы не хотите причинять неудобства гостям. Однако анализ неисправностей показал, что, если мы не проведем весь комплекс работ сейчас, ваш эскалатор может пострадать гораздо серьезнее и тогда его придется отключить на более длительное время. Я уверен, что вы не захотите причинять неудобства своим гостям в течение нескольких дней». Менеджер отеля согласился. Люди страстно желают сочувствия, поэтому охотно рассказывают о своих злоключениях, болезнях, возможных рисках или других несчастьях. Хотите убедить кого-то в своей точке зрения – проявите сочувствие.

Инструмент 10. Апеллируйте к более возвышенным мотивам: ищите призыв к действию, который находит отклик в каждом

Для всякого действия у человека всегда есть два мотива: подлинный и тот, который красиво звучит. Любой из нас вполне понимает истинные причины своих поступков. Однако вам не следует акцентировать на них внимание. Будучи порой романтиками в душе, все мы любим приписывать себе возвышенные порывы. Поэтому, пытаясь воздействовать на людей, взывайте к их благородным побуждениям. Однажды лорд Нортклифф обнаружил в одной из газет свою фотографию, публикация которой была для него нежелательна. Чтобы попросить больше не печатать ее, он написал редактору, ссылаясь на более возвышенную причину – апеллируя к чувствам уважения и любви, которые мы испытываем к нашим матерям: «Пожалуйста, не публикуйте больше эту фотографию. Моей матери она не нравится». Джон Рокфеллер-младший, желая отвадить фоторепортеров от своих детей, тоже взывал к их благородным чувствам. Он обратился к заложенному в нас стремлению оградить детей от возможного вреда и написал: «Вы, ребята, сами понимаете, что к чему. Ведь у вас есть свои дети, по крайней мере, у некоторых из вас. И вы знаете, как вредит малышам излишняя популярность».

Инструмент 11. Придавайте своим идеям наглядность, подавайте их эффектно

Много лет назад имидж газеты Philadelphia Evening Bulletin пошатнулся под ударами злостной клеветнической кампании. Распространялись порочащие ее слухи о том, что газета печатает низкосортную и неинтересную для читателей информацию. Требовались немедленные меры. И вот что решено было сделать. Из номера газеты за обычный день отобрали все материалы не рекламного характера, рассортировали и опубликовали в виде книги, названной «Один день». Получилось триста семь страниц текста – объем тома в твердом переплете. И все эти статьи, очерки и всевозможные сенсационные материалы были опубликованы в одном номере газеты, который продавался за несколько центов вместо нескольких долларов за экземпляр. Выпуск этой книги разошелся огромным тиражом и очень наглядно продемонстрировал тот факт, что бюллетень содержит огромное количество материала, интересного для чтения. Сейчас время зрелищных эффектов. Простой констатации истины недостаточно. Она должна быть подана в живой, интересной, эмоциональной форме. Чтобы показать товар лицом, приходится организовывать целые представления. Так поступают в кино, на телевидении. И вам придется так поступать, если хотите привлечь к себе внимание.

Инструмент 12. Если ничто другое не действует – бросайте вызов, старайтесь задеть за живое

Как вы думаете, что исследования назвали самым сильным мотивирующим фактором? Деньги? Хорошие условия работы? Пенсии и страховки? Вовсе нет. Самой главной мотивацией был труд сам по себе. Если работа увлекательна и интересна, то человек стремится заниматься ею и делать это как можно лучше. Возможность самовыражения. Превзойти, выделиться, победить. Начальник литейного цеха на одном из заводов никак не мог добиться от своих рабочих выполнения норм выработки. Тогда руководитель завода зашел в цех, попросил кусок мела и, обратившись к ближайшему рабочему, поинтересовался, сколько плавок дала сегодня дневная смена. «Шесть», – последовал ответ. Ни слова не говоря, начальник нарисовал мелом на полу большую шестерку и вышел. Пришедшие вскоре рабочие ночной смены, увидев нарисованную цифру, спросили, что она означает. Им объяснили, что это количество плавок предыдущей смены. На следующее утро ночная смена заменила цифру «6» большущей семеркой. Рабочих дневной смены раззадорила эта жирная семерка. Ах так, значит? Ночная смена считает себя лучше дневной? Ладно, они им покажут! Как следствие их энтузиазма вечером на полу осталась горделивая десятка. Дела пошли на лад. Вскоре этот ранее отстающий участок работал лучше всех остальных цехов завода.

Быть руководителем: как изменять людей, не нанося им обиды и не вызывая негодования. 9 правил управления

Правило 1. Если вы должны указать на ошибку – начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника

Начиная с похвалы, с оценки достоинств собеседника, вы делаете то же, что и зубной врач, предваряя свою работу анестезией. Сверлить зуб все равно придется, но новокаин снимет боль. В 1896 году один из видных деятелей республиканской партии написал текст предвыборной речи для кандидата на пост президента Мак-Кинли. По мнению самого автора, Цицерон не смог бы написать лучше. Однако на самом деле, несмотря на отдельные удачные пассажи, оригинальный текст был слишком уязвим для критики оппозиции. Мак-Кинли не хотелось задеть чувства автора и погасить его пылкий энтузиазм, но тем не менее он должен был сказать: «Друг мой, это блестящая, просто великолепная речь. Никто не смог бы написать лучше. Во многих случаях именно так и следовало бы говорить, но вполне ли это уместно в данной конкретной ситуации? Какой бы разумной ни выглядела эта речь с нашей точки зрения, я обязан рассматривать производимый ею эффект с позиции интересов партии. Пожалуйста, перепишите ее в соответствии с моими указаниями и пришлите мне экземпляр». Мак-Кинли отредактировал представленный текст, а также помог автору подготовить второе выступление. В результате такого сотрудничества этот республиканец стал одним из самых влиятельных ораторов избирательной кампании.

Правило 2. Обращайте внимание людей на их ошибки не прямо, а косвенно: меняйте «но» на «и»

Многие начинают свои критические высказывания с искренней похвалы, за которой следует слово «но» и, разумеется, критическое замечание. Например, пытаясь повлиять на беспечное отношение ребенка к учебе, можно сказать: «Мы действительно гордимся тобой, у тебя совсем неплохие оценки в этой четверти. Но если бы ты потрудился над алгеброй усерднее, результат был бы еще лучше». В этой ситуации ребенок чувствует себя вдохновленным, пока не слышит слово «но», которое ставит под сомнение искренность похвалы. При этом похвала воспринимается лишь вводной фразой к упрекам за его неудачу. Доверие может быть поставлено под удар, и мы вряд ли достигнем успеха в попытке изменить отношение к учебе. Проблемы могло бы не быть, если бы мы заменили «но» на «и»: «Мы действительно гордимся тобой, у тебя совсем неплохие оценки в этой четверти. И если ты так же усердно поработаешь над алгеброй в следующей, результат будет еще лучше». Теперь ребенок воспримет похвалу, потому что за ней не следует обвинение в неудаче. Мы привлекли его внимание к тому, что хотели бы изменить, косвенно, и велик шанс, что ребенок действительно оправдает наши ожидания.

Правило 3. Прежде чем критиковать другого, начните с собственных ошибок

Известный издатель нанял молоденькую секретаршу. Совсем неопытная, не так давно окончившая школу, она допускала ошибки. Постоянно указывая на них, он не улучшал положение дел. Как-то раз, уже совсем было собравшись наброситься на нее с упреками, он остановил себя: «А делал ли я ошибки в девятнадцать лет на заре карьеры? Конечно!» Честные размышления напомнили мужчине о его промахах, возможных суждениях и неопытности в том юном возрасте. Тогда он вызвал секретаршу и сказал ей: «Бог свидетель, твоя ошибка не глубже тех, что совершал я в свое время, Джозефина. Экспертами не рождаются. Ими становятся, накопив жизненный опыт, а ты уже умнее, чем был я в твоем возрасте. Я сам совершил немало глупостей и посему не намерен критиковать тебя или кого бы то ни было еще. Но подумай, быть может, здесь лучше было бы сделать так-то и так-то?» Со временем она стала одним из самых образцовых секретарей и часто вспоминала, как этот разговор побудил ее внимательнее относиться к текстам.

Правило 4. Задавайте вопросы, вместо того чтобы приказывать

Ян Мак-Дональд был главным менеджером небольшой фабрики, специализирующейся на деталях для точных машин. Однажды у него появилась возможность получить очень крупный заказ, однако он был не уверен, что они успеют сделать все к нужной дате. Плановая работа и сжатые сроки поставки не позволяли ему согласиться на этот заказ. Вместо того чтобы приказом заставить своих людей работать более интенсивно и сдать заказ в срок, он созвал их всех вместе и объяснил ситуацию. Мак-Дональд рассказал, как много значит для компании и для них самих этот заказ. А потом стал задавать вопросы: «Можем ли мы что-нибудь сделать, чтобы выполнить этот заказ? У кого есть предложения, как с производственной точки зрения осуществить выполнение заказа, чтобы уложиться в сроки?» Работники предложили множество идей и настояли на том, чтобы менеджер взял заказ. Они подошли к проблеме с настроением «мы сделаем это», и заказ был принят, выполнен и поставлен вовремя. Такой метод щадит самолюбие человека и дает ему ощущение собственной значимости. Он побуждает к сотрудничеству, а не к протесту.

Правило 5. Давайте возможность человеку спасти свое лицо

Несколько лет назад компания General Electric столкнулась с деликатной проблемой: с должности начальника конструкторского отдела нужно было снять Чарльза Штейнмеца, который в этой роли никуда не годился. Однако Штейнмец был гением первой величины во всем, что касалось электричества, и в этом качестве, безусловно, интересовал компанию. Он был незаменим – и невероятно обидчив. Поэтому ему предложили новую должность: инженера-консультанта компании General Electric. Фактически это была новая, уникальная позиция для той работы, которую он уже выполнял. Во главе же отдела поставили другого человека. Штейнмец был счастлив. Довольны были и руководители General Electric. Осторожно сманеврировав в ситуации со своей темпераментной «звездой», они сделали это без лишнего шума, позволив ему спасти свой престиж. Даже если мы правы, а другой человек определенно нет, мы только разрушим его эго, если сделаем так, что он потеряет свое лицо. Легендарный пионер французской авиации и писатель Антуан де Сент-Экзюпери писал: «Я не имею права говорить или делать что-либо, что унизит человека в его собственных глазах. Главное не то, что я думаю о нем, а то, что он сам думает о себе. Ранить чувство собственного достоинства человека – это преступление».

Правило 6. Выражайте одобрение по поводу малейшей удачи и поощряйте каждый успех. Будьте искренни и щедры на похвалу

Много лет назад на фабрике в Неаполе работал десятилетний мальчик. Он страстно хотел стать певцом, но его первый учитель говорил: «Ты не можешь петь. У тебя нет голоса. Он звучит, словно завывания ветра в оконных ставнях». Однако мать мальчика, простая бедная крестьянка, верила в его талант и постоянно старалась подбодрить сына, уверяя, что его голос с каждым днем звучит все лучше и лучше и что он обязательно будет петь. Именно эта материнская поддержка позволила мальчику стать тем, кем он стал – Энрике Карузо, величайшим оперным певцом. Другой лондонский мальчик служил в галантерейной лавке, работая по четырнадцать часов в день. Промучившись так два года, мальчик как-то утром пешком отправился к матери, которая работала экономкой в богатом имении. Он умолял, плакал, клялся, что покончит с собой, если вынужден будет остаться в лавке, но мать к нему не прислушалась. Тогда юноша отправил послание своему старому школьному учителю, объявив, что сердце его разбито и он больше не хочет жить. Учитель подбодрил юношу, заверив, что он достаточно умен, чтобы заниматься более интересными вещами, и предложил ему работу. Это ободрение изменило будущее юноши и наложило отпечаток на всю историю английской литературы. А имя этого мальчика – Герберт Уэллс.

Правило 7. Создавайте человеку хорошую репутацию, которую он будет стремиться оправдать

Когда Рут Хопкинс, учительница из Бруклина, в первый день занятий взглянула на список учеников четвертого класса, с которыми ей предстояло работать, ее радость мигом улетучилась. В их числе был некто Томми Т., известный всей школе как «самый трудный ребенок». Он устраивал драки с мальчиками, дразнил девочек, нахально вел себя с учителями и с возрастом становился все несноснее. Единственное, что в нем подкупало, его способность легко усваивать новый материал и быстро справляться со всеми заданиями. Миссис Хопкинс вознамерилась решить проблему с Томми раз и навсегда. Поздоровавшись с учениками, она сказала каждому из них пару теплых слов: «Роуз, какое у тебя красивое платье», «Алисия, я слышала, ты прекрасно рисуешь». Когда очередь дошла до Томми, она посмотрела ему прямо в глаза и сказала: «Томми, я понимаю, что ты прирожденный лидер, и рассчитываю, что ты поможешь мне сделать наш класс лучшим среди всех четвертых классов в этом году». В течение нескольких дней она отмечала все успехи Томми, не забывая подчеркнуть, что это просто в очередной раз доказывает: он хороший ученик. Это была та репутация, к соответствию которой действительно хочется стремиться, и даже девятилетний мальчик не мог ее потерять. И не потерял.

Правило 8. Чаще прибегайте к ободрению. Делайте так, чтобы ошибка казалась легко исправимой

Скажите своему ребенку, супругу или служащему, что у него нет способностей к определенной деятельности, что он в этой области глуп, туп и все делает совершенно неправильно, – и вы лишите его почти всех стимулов для совершенствования. Или преодолейте себя и примените противоположный метод: не скупитесь на ободрение, создайте впечатление, что для вашего собеседника эта задача легко выполнима, дайте ему понять, что верите в его способность справиться с ней, так как он обладает необходимым для этого врожденным даром, – и он ночи напролет будет заниматься, чтобы добиться успеха. Чтобы выучить таблицу умножения, Кларенс Джонс предложил своему сыну Дэвиду карточки с примерами и игру. Когда он правильно отвечает на вопрос – карточка уходит в отдельную стопку, когда неправильно – возвращается в общую стопку. Кларенс пообещал сыну, что, когда тот сможет ответить на все вопросы правильно за восемь минут и не допустит ни одной ошибки, они перестанут заниматься этим каждый вечер. Отец искренне хвалил Дэвида за каждый правильный ответ, особенно если до этого тот ошибся. В первый вечер занятие длилось 52 минуты. Во второй – 48. Потом 45, 44, 41 и, наконец, меньше сорока минут. Семья праздновала каждый успех: все обнимались и танцевали джигу. К концу месяца Дэвид отвечал на все вопросы без запинки меньше чем за восемь минут. Сделав маленький шаг на пути к совершенствованию, он хотел сделать следующий. Для него было фантастическим открытием, что учиться можно весело и интересно. Естественно, его оценки по алгебре резко подпрыгнули вверх. И успехи на математике не закончились: откуда-то появилось умение быстро читать и ярче проявился природный талант к рисованию.

Правило 9. Старайтесь, чтобы люди были рады сделать то, чего вы от них ждете

Настоящий руководитель, когда возникает необходимость изменить чье-то поведение или отношение, должен помнить следующие правила:

1. Будьте искренни. Не обещайте ничего, что не сможете выполнить. Забудьте о своей выгоде и думайте об интересах другого человека.

2. Знайте точно, что именно вы от него хотите.

3. Умейте поставить себя на место другого человека. Спрашивайте себя, чего же на самом деле он хочет.

4. Подумайте, какую награду получит человек, сделав то, что вы предлагаете.

5. Сопоставьте эту награду с его желаниями.

6. Излагая свое требование, постарайтесь донести до человека, с которым вы говорите, мысль, что от выполнения задания выиграет он сам. Вместо того чтобы сказать: «Сделай это сейчас», говорите: «Если это сделать сейчас, то не придется делать это после работы и можно будет уйти домой раньше. И разве не здорово внести свою лепту для улучшения имиджа компании?» Наивно будет полагать, что использование этих правил обеспечит вам 100-процентную благосклонную реакцию. Однако опыт многих людей показывает, что гораздо легче изменить отношение человека к чему-либо, используя эти приемы, чем обходясь без них. А увеличение успеха хотя бы на десять процентов будет значить, что вы на те же десять процентов стали более талантливы как руководитель – и в этом ваша награда.

Итак, вы познакомились с 21 способом, который гарантированно помогает настроить общение с любым человеком, понравиться ему и склонить к вашей точке зрения. А также 9 способов управлять людьми в роли руководителя, которые обещают, что вы измените подопечных, не вызывая в них обиду и негодование. Удивительный парадокс: чтобы влиять на людей, вам необходимо начать с себя и изменить свои привычки. Это та самая цена успеха. Секреты общения Карнеги просты, практичны и применимы. Он сам очень любил советовать своим ученикам применять правила на практике в формате эксперимента: пробуйте, наблюдайте за изменениями, расскажите о том, что изменилось и к каким результатам привело. Теперь ваша очередь. Выберите правило, начните применять и наблюдайте за волшебством: манера вашего общения с людьми будет обречена на успех!

Марк Гоулстон. Как разговаривать с мудаками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни

Все мы постоянно разговариваем с «сумасшедшими». Например, это босс, требующий невозможного. Придирчивый родитель, агрессивный подросток, коллега-манипулятор или кричащий на вас сосед, рыдающий влюбленный или вздорный клиент с необоснованными претензиями. Нормальные люди не всегда веду себя рационально – и тогда мы зачисляем их в категорию «психи». Это не психически больные люди – просто люди со своей собственной картиной мира в голове. И они не способны видеть общую картину или ситуацию, которые выходят за рамки их понимания. Как руководитель, неспособный делегировать задачи и изводящий контролем каждые 15 минут. «Психи» говорят и делают вещи, которые не имеют смысла. Например, пытаются добиться нашего сочувствия к ним, пребывая в истерике, крича, топая ногами и даже угрожая. «Психи» принимают решения не в своих интересах. Например, вместо того чтобы согласиться на сиделку, старые и больные родители раз за разом пытаются сходить в магазин, когда не могут самостоятельно дойти до туалета. Когда вы пытаетесь вернуть «психа» на путь благоразумия, он становится совершенно невыносимым и обвиняет вас во всех смертных грехах.

Эта книга о том, как говорить с «психами». Маска сумасшедшего – это стратегия, которую вы можете использовать с любым иррациональным человеком. К примеру, чтобы поговорить:

• с партнером, который орет на вас или отказывается с вами разговаривать;

• с ребенком, кричащим «Я ненавижу тебя!» или «Я ненавижу себя!»;

• со стареющим родителем, который считает, что вам на него наплевать;

• с сотрудником, постоянно раскисающим на работе;

• с менеджером, который все время пытается вас задеть.

В этой книге автор делится своими лучшими приемами, которые помогут общаться с иррациональными людьми. Он прибегал к этим методам, чтобы мирить враждующих коллег и спасать браки, и вы сможете воспользоваться ими, чтобы держать под контролем окружающих вас людей, потерявших адекватность. Неважно, с каким типом бытовых психов вы имеете дело, – умение самому стать сумасшедшим позволит вам избавиться от провальных коммуникационных стратегий и достучаться до людей. В результате вы сумеете вовлечься практически в любую эмоциональную ситуацию и чувствовать себя уверенным и контролирующим процесс.

Основные принципы общения с «психами»

Общаясь с иррациональными людьми, важно понимать две вещи: почему они ведут себя таким образом и почему логические доводы для них недоступны.

Чтобы говорить с «психами», нужно самому стать «психом»

«Псих» – это человек, который ведет себя иррационально. Если собака вцепилась вам в руку, нужно пытаться не вытащить ее, а протолкнуть дальше в пасть: собака захочет сглотнуть, расслабит челюсти и рука освободится. Точно так же нужно вести себя с иррациональными людьми.

Однажды автор два раза подрезал пикап, ведя машину на автопилоте. Водитель пикапа в ответ вынудил его свернуть на обочину. Злой мужчина выкрикивал ругательства и колошматил по стеклу. Марк открыл окно и сказал:

– У вас был когда-нибудь настолько ужасный день, что вы надеялись, что вас кто-то пристрелит? Вы меня пристрелите?

– Что?

– Да, я серьезно. Сегодня все идет наперекосяк. Вы положите конец моему существованию?

– Эй, расслабься, у всех бывают плохие дни. Все будет в порядке! – ответил парень и уехал.

Чтобы говорить с психами, используйте «цикл благоразумия»:

Поймите, что человек ведет себя иррационально.

Определите его modus operandi – набор действий, когда он «не в себе».

Не воспринимайте на свой счет его поступок – мотив не в вас.

Поверьте в невиновность человека, у его поведения есть причина.

Покажите, что не представляете угрозы.

Когда человек успокоится, перейдите к более разумным действиям.

Распознаем механизм: три пути к безумию и один к здравомыслию

«Психи», несмотря на попытки переубедить их, не в силах изменить свое поведение. Они не могут этого сделать. Причины часто кроются в детских впечатлениях и переживаниях.

Избалованность. Когда ребенка бросаются утешать по каждому поводу и оправдывают любое его поведение, он считает, что будет успешен и счастлив безо всяких усилий. Вместо поиска причин ошибки, они борются с плохим настроением и ждут похвалы.

Критика. Если в детстве детей без конца ругали, они думают: «Что бы я ни делал, я никогда не буду достоин одобрения, поэтому буду делать что хочу». И даже когда им удается добиться успеха «правильными» поступками, они не радуются, а возвращаются в привычный цикл. Окружающий мир вызывает у них неприятие и злость.

Игнорирование. Когда любую идею ребенка отвергают, потому что «ничего не выйдет», он думает: «Не буду даже пытаться и рисковать». Так человек становится пессимистом, заранее готовым к поражению.

Поддержка. Когда в детстве всякий раз после победы или поражения кто-то из взрослых оказывал необходимую поддержку, ребенок сохраняет боевой настрой: «Держись, мир, я иду!» Эти люди не были ни избалованы, ни подавлены критикой и не страдали от недостатка внимания. Столкнувшись с трудностями, они говорят: «Я справлюсь».

Modus operandi иррационального человека: набор действий, когда он «не в себе»

Для каждого типа «психа» модель поведения почти всегда одинакова:

Эмоциональные люди уверены, что им необходимо выплеснуть эмоции. Они позволяют себе кричать, рыдать, хлопать дверьми. Часто одерживают верх, так как нормальному человеку проще пойти на уступку, чем терпеть это.

Логичные люди считают, что контролируют ситуацию, только когда строго придерживаются фактов. Они кажутся холодными, часто обращаются со всеми свысока. Все, что кажется им нелогичным, они просто игнорируют. Часто сухие и строгие рассуждения вызывают у других слишком бурные эмоции.

Манипуляторам кажется, что они контролируют происходящее, только если получают что-то от вас. Без конца ноют и выпрашивают. Не получив от вас желаемого, они будут вами манипулировать, вызывая у вас чувство вины.

Испуганные люди убеждены, что все вокруг представляет угрозу. Как только страхи оправдываются, они начинают метаться, как испуганные звери, потому что состояние паники для них комфортнее. Если вы предложите помощь, то рискуете стать их сиделкой: без вас они и шагу не сделают.

Замкнутые люди уверены: весь мир только и ждет возможности их обидеть и ранить, поэтому они всегда ищут убежища. Если вы будете пытаться помочь, такой человек станет лишь высасывать из вас все силы и постепенно втянет в свой депрессивный мир.

Люди-мученики изо всех сил стараются не принимать ничьей помощи, даже когда отчаянно в ней нуждаются. Человек этого типа ни за что не позволит вам ему помочь, и поначалу вам обязательно будет неловко. Со временем такое поведение начнет выводить вас из себя.

Агрессивные люди убеждены, что контролируют ситуацию, только когда им удается запугать и подчинить вас. Поэтому они нападают, угрожают и унижают. Чем больше страху удается на вас нагнать, тем более сильным этот человек себя ощущает.

Всезнайки хотят быть единственными экспертами по любому вопросу, даже когда в реальности никакими особенными знаниями и опытом не обладают. Они ищут недостатки в любой предложенной идее, понимая, что, если удастся выставить вас идиотом, вы потеряете уверенность и начнете уступать.

Социопаты что-то скрывают. Их образ мышления основан на стремлении вас запугать, чтобы вы и не пытались докопаться до их секретов (и уж тем более не могли бы об этих секретах рассказать другим).

Когда говорить и когда не говорить с «психами»

Важно понять, что, если вы любите «психа», зависимы от него финансово или связаны какими-то обстоятельствами, вам нужно говорить. Если отношения с иррациональным человеком не очень важны для вас, но вы тратите время и энергию на его «исправление» – сумасшедшим стоит считать вас и ваше поведение.

Познаем внутреннего «психа»

В каждом из нас тоже есть иррациональная часть. Прежде чем говорить с другими сумасшедшими, поговорите с собой.

Какие идеи искажают ваше восприятие реальности

Мы постоянно носим с собой негативные послания из прошлого, искажающие наши взгляды о мире. Например, внутренние голоса могут говорить вам:

• «Что бы я ни делала, я никогда не буду достаточно хороша».

• «Мне надо, чтобы обо мне всегда кто-то заботился».

• «Я никому не могу доверять».

• «Люди обязательно попытаются обидеть меня».

• «Лучше и не пытаться».

Эти идеи затуманивают ваше понимание иррациональных людей. Например, если вас воспитывал жестокий и нелюдимый отец, малейшее проявление иррациональности супругом покажется вам опасным. Если же вас излишне оберегали, вы станете бессознательно гневаться на престарелых родителей, не способных больше защищать вас – теперь это ваша обязанность.

Чтобы с этим справиться:

Подумайте и выпишите самые важные события в вашей жизни.

Подождите пару дней и взгляните на список. Выберите самые позитивные и негативные события из детства, юности, подросткового периода и взрослой жизни.

Для каждого события ответьте на следующие вопросы: Что случилось? Каковы были ваши чувства? Какие мысли немедленно пришли в голову? Что говорили и делали те люди, к кому вы обращались за поддержкой? Что вы в результате почувствовали? Чувствовали ли вы себя после события защищенным или нет?

Задайте себе вопросы после исследования: Ограничивают ли взгляды, сформировавшиеся по итогам события, мою жизнь сегодня? Если событие из вашего прошлого случится в будущем, можете ли вы придумать более эффективную точку зрения на данную ситуацию?

Найдите свои «красные кнопки» и избавьтесь от них. Продумайте рациональные способы поведения в тех ситуациях, в которых, скорее всего, действовали бы как «псих».

Как сдержать внутреннего «психа», защищаясь от нападок сумасшедшего

Столкновения с иррациональными людьми обычно проходят по довольно предсказуемому сценарию. Сначала вы решаете, что пришло время поговорить с «психом». Вы собираетесь с силами. Заводите разговор. Но буквально через пару слов ваш собеседник потихоньку закипает и начинает кидать в вас словесные гранаты: «Пойду повешусь, тебе так будет только лучше», «Отвали» или «Ты только и делаешь, что разочаровываешь меня». Чем больше он атакует, тем больше вы обороняетесь. А потом к вам приходит чувство злобы, и вы скатываетесь из защитной стойки прямиком в иррациональность: орете в ответ. Наконец вы заключаете: «С меня хватит» и уходите, потерпев сокрушительное поражение. Воспользуйтесь тремя приемами, чтобы этого избежать.

П р и е м 1. Атака – это возможность проявить самообладание

Когда вас атакуют, вы хотите ударить в ответ. Уговаривайте свой мозг, что идея проявить самообладание гораздо лучше. Даже если мозг в ответ кричит: «Да какое, к черту, самообладание, я хочу ему кадык выдрать!» Эта техника очень мощная, потому что она меняет ваш старый сценарий действия. Раньше вы были жертвой, а теперь стали тем, на кого все хотят быть похожими: сконцентрированным, ясно мыслящим и не теряющим хладнокровия под вражеским огнем.

П р и е м 2. Вспоминаем наставников

Как только почувствуете напряжение, вспомните о своих прошлых наставниках и сторонниках. Представьте, что они стоят за вашей спиной, и подумайте, какой совет они бы вам дали. Эти люди дадут мгновенный заряд мудрости и отваги.

П р и е м 3. Пауза из восьми ступеней:

Отмечаем неприятные ощущения в теле: например, «напряженные плечи».

Подбираем к ощущению эмоцию: «я зол».

Осознаем побуждения: «из-за этого я чуть не сказал, что ненавижу жену».

Осознаем последствия: «если я так скажу, ситуация не решится».

Понимаем ситуацию: «я излишне бурно реагирую».

Придумываем решение: «спокойно попросить жену больше не говорить такие вещи».

Определяем выгоду: «если я так сделаю, разговор продолжится и мы станем ближе к решению проблемы».

Действуйте!

Приходим в себя после победы «сумасшедшего»

Иногда любые ваши попытки наладить контакт с иррациональным человеком разбиваются о бетонную стену. Вы думаете: «О боже, что я натворил. Это катастрофа». Успокойтесь и не дайте себе наделать глупостей.

Скоростной лифт от «Боже, нет» до «Ну и ладно». Поговорите с собой: «Боже, нет! Я только что все испортил, и я расстроен. Черт побери, а что я мог поделать? Ну и ладно». Дышите глубоко и не разбирайте ситуацию на свои ошибки. Все, что могло случится, – уже случилось.

Правило 72 часов. Вся суть в том, чтобы постоянно говорить себе: «Это нервный срыв. Я его переживу, и это приведет к личному прорыву. Поэтому ближайшие 72 часа я просто не буду делать ничего, что могло бы усугубить ситуацию».

Извинитесь перед «психом». «Я хотел бы извиниться за то, что был таким ранимым и чувствительным к твоим словам. Я работаю над тем, чтобы проще реагировать, когда люди говорят мне то, что я не хочу слышать». У вас появится шанс оставить неприятное столкновение в прошлом и начать более успешное общение с иррациональным человеком с чистого листа.

Не бойтесь пробовать еще раз. Боритесь с желанием умиротворить иррациональных людей. И не поддавайтесь искушению сдаться, если проиграете пару раундов в игре «поговори с психом». Даже профессиональным психотерапевтам порой нужно время, чтобы оправиться после сессии.

14 способов общения с «психами»

Поговорим о вежливых стратегиях, конфронтационных и даже немного опасных. Выбор стратегии зависит от образа действий психа и вашей готовности примерить на себя его роль и эмоции.

Способ 1. Иногда нужно сдаться, чтобы выиграть сражение. Как сделать «психа» главным и разрядить напряженную ситуацию

Когда вы склоняетесь перед безумцем – делая иррационального человека своим руководителем, – вы сразу же меняете отношения. Это происходит из-за того, что увеличение власти уменьшает потребность человека в противодействии. Брайан, 48-летний программист крупной IT-компании, работал с молодой командой, которая отметала все его идеи, потому что он «был стариканом». Брайан спорил, и дело доходило до скандалов. Однажды он применил технику: «Мне не нравятся ваши идеи, но я не хочу вести себя как кретин. Так что расскажите мне, как поступить с этой проблемой, а я постараюсь следовать вашим советам». Сначала возникла пауза, а потом молодые программисты начали комбинировать идеи в поисках компромисса. В конце концов план всех устроил.

Способ 2. Многие люди беззащитны против неожиданных извинений, потому что никогда не сталкивались с этим: техника ИСР (извинение, сочувствие и раскрытие)

Пациентка Барбара обратилась к Марку за помощью в отношениях с мужем: Джефф «не воспринимал» ее проблемы. Каждый раз, когда Барбара эмоционально рассказывала о них, он замыкался в себе и не пытался помогать. Но что было «корнем зла»? Истерики жены заставляли мужа уходить в себя? Или холодность мужа доводила жену до истерик? Марк посоветовал Барбаре сделать три вещи:

Извиниться. Когда отношения рушатся, лучшее, что можно сделать, это сказать: «Я прошу прощения». Практически любое другое действие вызовет у вашего собеседника желание ударить в ответ или сбежать.

Сочувствие: «Я попыталась встать на твое место и поняла, что для тебя важно все контролировать. Но сейчас ты не чувствуешь этой уверенности в себе – ни на работе, ни в отношениях со мной. Ты ощущаешь угрозу. Я не знала, что это настолько неприятное чувство, и, честно говоря, не хотела бы знать».

Раскрытие темных мыслей партнера: «И еще кое-что. Думаю, что в худшие моменты нашего брака ты не просто обижаешься на меня. Иногда ты ненавидишь меня и мечтаешь развестись. Но ты боишься связанной с этим суеты».

После того как Барбара применила технику, Джефф ответил, что очень ее уважает и ценит то, что она только что сделала. А потом Барбара добавила: «Вот почему я собираюсь работать над тем, чтобы не принимать необдуманных решений. Я делаю это не только ради тебя. Это нужно мне самой». Джефф поддержал ее, и вместе они начали делать шаги навстречу друг другу.

Способ 3. Иногда нужно развестись с прошлым, чтобы жениться на будущем. Как помочь иррациональному человеку перестать цепляться за прошлое и сфокусироваться на будущем

«Психи» часто говорят фразами из прошлого: «Ты никогда не доводишь дело до конца», «Ты постоянно мне вредишь», «Ты только и делаешь, что подводишь меня». Чтобы произносить такое, нужно постоянно оглядываться назад и вспоминать все «грехи» собеседника. Вместо этого договоритесь о том, в какой форме будут звучать комментарии в будущем. Компания Гордона занималась консалтингом и судебными разбирательствами. Основная задача Гордона и его людей – приносить неприятные сообщения, за которые на них часто срывались и начинали кричать. Тогда Гордон собрал совещание с юристами и сказал: «На будущее, если мне придется сообщать вам о проблеме, каким образом это лучше сделать? Клиенты часто ставят мне условия вроде “Не пишите мне об этом по электронной почте” или “Не говорите мне о трудностях в пятницу”. Какой вариант подходит вам? Если можно, ответьте максимально точно». Юристы ответили, Гордон записал и еще раз уточнил требования. Когда в следующий раз произошла неприятная ситуация, Гордон сообщил о ней так: «Возможно, вы помните, как мы однажды беседовали о затруднениях в работе и о том, как лучше всего о них сообщать. Вы дали мне инструкции. В данный момент мы столкнулись с осложнениями, и я действую в соответствии с вашими указаниями». Впервые за все время Гордону ответили вежливо и конструктивно.

Способ 4. Первый этап поисков здравомыслия в безумии – это вера в его существование. Как найти здравомыслие в безумии

«Психи» почти всегда говорят очень эмоционально – кричат, плачут, отстраняются или пылают гневом. Но внутри каждого скандала есть участок спокойствия. У Кимберли постоянно случались истерики. Она довела всех коллег до того, что большинство предпочитали не иметь с ней дела. Руководитель Джейсон подумывал уволить ее. Но в момент, когда Кимберли закатила очередной скандал, Джейсон применил одну тактику. Он дал Кимберли время «выпустить пар» и спокойным тоном сказал: «Хорошо, я тебя понял. Я слушал то, что ты мне сказала. Но неужели ты думаешь, что, разговаривая со мной подобным образом, ты добьешься желаемого? А если и да, неужели ты считаешь, что я буду тебе сопереживать?» Кимберли растерялась, но не готова была сдаться сразу: «Ты ничего не говоришь о том, как решить проблему!» Джейсон ответил: «Я обещаю тебе помочь. И еще я обещаю внимательно выслушать все то, что ты захочешь мне сказать. Но тебе придется не кричать, а говорить спокойно». В ответ Кимберли расплакалась и сказала: «Я всегда кричала, потому что мне казалось, что меня никто не слышит. Но ты попробовал понять меня, а это значит, что я стою того, чтобы меня выслушали. Сейчас я все расскажу».

Способ 5. Докопаться до разочарования: если человек ведет себя логично, это не значит, что он рационален

Когда вам кричат: «Идиот!» или «Я ухожу от тебя!» – «психи» на самом деле не имеют именно это в виду. Так они выплескивают эмоции, чтобы затем начать говорить о деле. Но нормальные люди часто завершают разговор уже на этом этапе. Момент «взрыва» лучше переждать, а затем спокойно спросить: «Я вижу, что ты действительно на меня разозлился. Скажи, ты правда меня ненавидишь или ты просто разочарован, что я сделал Х (не сделал Х)?» Биллу было 30 лет, когда он решил исправить ситуацию с своим отцом Сэмом. Почти 15 лет отец вел себя отстраненно. На встрече у психолога Сэм рассказал, что, когда Биллу было 19, он принимал наркотики и однажды сказал отцу: «Я тебя ненавижу! Ты самый худший отец из всех, кого я знаю, и я был бы рад, если бы кто-то из нас умер». Услышав это, Билл пришел в ужас: «Но я был на наркотиках, я не понимал, что говорю». Сэм ответил: «Ты так четко дал мне понять, что ненавидишь меня и хочешь быть от меня как можно дальше, что я решил предоставить тебе эту свободу. Все это время я ждал, когда ты снова захочешь пригласить меня в свою жизнь». Прояснив ситуацию в моменте, можно было не терять 15 лет.

Способ 6. «Аквариум»: если вы смотрите в глаза человеку, чтобы понять его, и не пытаетесь его осудить или манипулировать им, ему нет смысла защищаться

Метод «Аквариум» основан на действии зеркальных нейронов – клеток мозга, которые активируются в равной степени, когда мы сами что-то делаем и наблюдаем за действиями другого человека. Если другой человек грустит или ему больно, зеркальные нейроны отражают эти чувства, как если бы вы испытывали их сами. Попробуйте поговорить с иррациональными людьми глазами. Самое потрясающее свойство этой техники в том, насколько быстро даже самые упрямые люди переходят от «Я не хочу об этом говорить» к «Мне нужно поговорить об этом». Морпехи, которые проходили программу адаптации после военных действий, признают, что самыми спасительными для них были 90 минут «аквариума». Самые закрытые люди после диалога глаз готовы были признаваться в том, что видели и делали ужасные вещи. Это был тот момент, когда можно наконец-то отложить в сторону проблемы прошлого и начать думать о том, чтобы создать семьи, сосредоточиться на построении успешной и счастливой гражданской жизни в будущем.

Способ 7. «Расщепление»: как вести себя с иррациональными людьми, которые пытаются натравить вас на других

Представьте ситуацию, когда шестилетний ребенок звонит бабушке и говорит: «Мама ужасно злая! Она не разрешает мне вообще ничего есть. А я такая голодная!» Бабушка сразу понимает, что внучка, скорее всего, хочет сладкого, а не суп, который ей настойчиво предлагает мама. Эта форма манипуляции называется «расщепление», при которой человек стравливает двух других между собой. Любители такого приема не знают слова «нет». Если они слышат отрицательный ответ от первого собеседника, то обращаются ко второму, в разговоре с которым не только осуждают первого, но и скрывают ключевые факты, чтобы первый человек выглядел в глазах второго еще хуже. Цель данного поведения очевидна: они хотят, чтобы второй собеседник принял их сторону. Задайте себе вопрос: «Насколько разумно ведет себя человек, сказавший “нет”»? Если разумно, то ответьте «расщепителю»: «Перед тем как я займу какую-то позицию, мне нужно услышать мнение второй стороны». Если собеседник поймет, что его игра раскрыта, он сдаст позиции. Это отличное время для проявления эмпатии: «Мне кажется, ты делаешь это, потому что боишься услышать “нет”. Но чем лучше ты справляешься с неудачами, тем большего ты добьешься. Если ты считаешь каждое “нет” проблемой, ты не сможешь мечтать и планировать новые приключения».

Способ 8. «Три П»: если вы поймете страх собеседника, то сумеете предотвратить его панику

Когда человек поддается страху, то начинает сам себя накручивать: повторяя то, что его пугает, в голове раз за разом. Постепенно он приписывает ситуации все большие и большие последствия. Анализ крови, который должен был подтвердить простуду, может запросто превратиться в воображении в неизлечимое заболевание. Используйте технику «Три П»:

Поймите собеседника. Человеку, порабощенному страхом, ситуация кажется логичной. Он искренне верит, что скоро умрет или его уволят.

Проанализируйте факты. Действительно ли ужасные последствия, которых боится собеседник, наиболее вероятны? Велик шанс, что все закончится хорошо? Доводилось ли собеседнику (или кому-то из его знакомых) переживать подобный кризис? Если да, можно ли справиться и с текущей ситуацией? Скажите: «Судя по всему, есть шансы, что Дейв тебя уволит. Но, учитывая твой послужной список, высока вероятность, что этого не произойдет. Он разозлится, но потом успокоится. Помнишь, в прошлом году я провалил ту важную сделку? Конец света не случился».

Посмотрите в будущее. Учитывая обстоятельства, какие действия мы можем предпринять прямо сейчас? Составление плана действий на этом этапе поможет человеку преодолеть парализующий страх.

Способ 9. Немного лести: как заставить всезнайку хорошо себя вести

Всезнайки всегда тыкают своим превосходством вам в лицо, потому что они усвоили: будучи высокомерными и надменными, они получают что хотят. Оскорбив жертву, они выводят ее из строя, и к моменту, когда жертва придет в себя, они уже добились своего. Всезнайки не говорят себе: «Люди считают меня кретином, так что пора что-то менять». Они рассуждают так: «Меня не любят, потому они глупцы и некомпетентны». Таким образом, всезнайка уверен, что нужно с двойным энтузиазмом ломать жертву. Сделайте что-нибудь, чего всезнайка не ожидает: согласитесь, что он невероятно умен. Польстите, насколько он здорово все понимает. Как вариант, используйте следующие эпитеты: мудрый, вдумчивый, умный, гениальный, выдающийся. А после этого говорите то, что вы хотите сказать: «Многие оценили бы по достоинству ваш ум, если бы вы не заставляли их вас ненавидеть». Так ваши слова будут соответствовать картине мира этого человека, и горькую пилюлю окажется легче проглотить.

Способ 10. Приказ о спасении: как заставить жертву принять помощь

Мученики часто отказываются от помощи, как бы плачевно ни было их положение. Это интересный вариант сумасшествия, маскирующийся под альтруизм, но на самом деле идущий от сильного страха услышать отказ. Такие люди думают, что они жертвуют собой, что это благородно. На самом деле они знают, что отказ приведет их в ярость – особенно если чувствуют, что имеют право на согласие. Как это решить? Не спрашивайте у жертвы, нужна ли ей поддержка. Вместо этого прикажите ей принять ее. Это полностью меняет суть дела, превращая необходимость просить в необходимость выполнять приказ.

Способ 11. Противоударное повреждение: как обратить методы иррационального человека в свою пользу

Если вы поскользнетесь в душе и ударитесь головой об пол, ваш мозг получит травму в том месте, которым вы ударились. Кроме того, он получит травму в противоположном месте, поскольку мозг оттолкнется от одной стороны черепа и ударится о вторую. В медицине это называется противоударным повреждением. Прокрутите в голове тему разговора и подумайте, какими фразами со стороны «психа» он может закончится. Например: «Это бредовая идея» или «Вы этой зарплаты не заслуживаете». В момент разговора перебейте собеседника до того, как он скажет эту фразу и нанесите контрудар: «А сейчас вы скажете, что моя идея бредовая» или «А теперь вы заметите, что такой зарплаты я не заслуживаю». Если оппонент отрицает сказанное вами (даже если это правда), ему понадобится время на то, чтобы перестроиться и атаковать другим (и обычно намного лучшим) способом.

Способ 12. Решительный отказ и вежливый отказ: как сказать манипулятору «нет»

Манипуляторы пытаются превратить свои проблемы в ваши, и они добьются в этом успеха, если вы им позволите. Они выжмут вас эмоционально, а иногда и финансово. И неважно, сколько вы им уже помогаете, – они придут на следующей неделе (или на следующий день), чтобы вы помогли с очередной проблемой. И в такой ситуации нужно уметь сказать «нет»:

Решительный отказ. Когда манипулятор начинает ныть, скажите: «Понятно. И что теперь?» Пока человек плачется, заметьте: «Похоже, нужно многое сделать. Что ты предпримешь в первую очередь?» Если жалобы продолжаются, ответьте: «Ладно, я пойду, расскажешь попозже, что ты решил с этим делать».

Вежливый отказ. Смысл тот же, что и в решительном, но форма подачи мягче: «Мне нужно тебя остановить, потому что сейчас я делаю то, чего друзья делать не должны. Когда ты плачешься мне, то чувствуешь себя лучше. Но тогда у тебя нет мотивации решать свои проблемы. Получается, что из-за меня ты застреваешь в нервных ситуациях. Так что отныне я не буду поддерживать такие беседы, как сейчас. Лучше скажи, что ты в первую очередь предпримешь, чтобы справиться с неприятностью?»

Способ 13. Друзья-враги: как справиться с «кривым зеркалом»

«Кривое зеркало» – это человек, глубоко некомпетентный и, более того, понимающий это. Но чтобы решать свои проблемы, он пользуется неформальными отношениями с важными и влиятельными людьми. «Кривые зеркала» пробиваются только в тех компаниях, где есть слабые места. И зачастую таким изъяном оказывается небезупречный (хотя и не обязательно токсичный) шеф, которого таким людям легко очаровать и управлять им. Вы никогда не сделаете «кривое зеркало» своим другом или союзником, потому что вы всегда будете компетентнее, а значит, всегда останетесь угрозой. Но если вы покажете, что способны помочь ему достигнуть целей, то из категории врагов перейдете в категорию «друзей-врагов», что сделает такого человека менее опасным. Найдите у «кривого зеркала» положительную черту. Вместе придумайте, как он смог бы ее применить так, чтобы именно она была причиной действительно хорошего дела. Если вам удастся обратить внимание руководства на заслуги «кривого зеркала», враг будет благодарен и не станет нападать на вас.

Способ 14. Я знаю, что ты скрываешь: как избавиться от социопата в своей жизни

Социопаты безжалостны, сконцентрированы на себе, поверхностны, жуткие манипуляторы и напрочь лишены эмпатии. Лучший способ взаимодействовать с социопатом – вообще не взаимодействовать с ним. Но зачастую избавиться от его общества не так просто. Тогда примените тактику «Я знаю, что ты скрываешь». Используя данный метод, вы не пытаетесь убедить социопата в том, что вы его друг. Наоборот, вы показываете человеку, что представляете для него угрозу. Нельзя быть «немножко плохим». Скорее всего, у социопата много секретов. Каковы шансы, что вы – его первая жертва? Откуда вам знать, что у него нет криминального прошлого? Шансов практически нет. Скажите ему: «Я знаю, что ты скрываешь». Объясните, что вы примете меры, если он продолжит вам вредить. После этого дайте конкретный срок, в течение которого он должен исчезнуть из вашей жизни.

8 способов справиться с безумием в личной жизни

Поговорим о том, как вести себя с иррациональными близкими: супругами, детьми и родителями. Научившись справляться с раздражающим, опустошающим и лишающим сил семейным безумием, вы почувствуете себя гораздо лучше.

Способ 1. Утраченное чувство любви: как преодолеть взаимное безумие в отношениях

Если вы и ваш партнер помогаете друг другу раскрыть свои лучшие качества, то перестаете проявлять худшие. Чувство любви между супругами утрачивается в три этапа. Механизм приводится в действие, когда нас кто-то огорчает. Перестав прощать любые обиды, мы начинаем думать о мести. Сосредоточиваемся на том, чтобы поквитаться с человеком, который, по нашему мнению, наплевал нам в душу. И мы причиняем вред непосредственно ему или самому себе – например, тратя деньги на бессмысленные покупки или уходя в запой. Если ни один из нас не способен контролировать желание рассчитаться за оскорбление, то мы стараемся отойти в сторону как можно дальше: «Я тебя не знаю. Ты мне не нравишься. Все кончено».

Этот способ не для тех, кто уже пережил расставание или скоро разведется, а для тех, кто по-прежнему любит партнера и ощущает, что находится в прочных отношениях, – просто иногда вместе с партнером скатывается в безумие.

Чтобы вернуться к нормальным отношениям, следуйте плану:

Проанализируйте отношения со своим партнером. Поддерживаете ли вы друг друга? Уважаете ли вы друг друга? Проводите ли больше времени в согласии, чем в ссоре? Хотите ли вы увидеть партнера в конце дня или вам неприятно возвращаться домой? Если у вас есть дети, то чему они учатся – хорошему или плохому, наблюдая за вашими отношениями?

Если вам не нравятся ответы на эти вопросы, полностью признайте собственные ошибки в отношениях. Кроме того, осознайте, какую боль ваши ошибки доставили партнеру и другим членам семьи.

После всех вышеперечисленных озарений спросите, не хочет ли партнер вместе с вами работать над тем, чтобы стать более здравомыслящей и хорошей парой. Предложите конкретную идею, которая улучшит отношения и поможет паре развиваться. Выясните, готов ли партнер поддержать вас и способны ли вы на ответную поддержку.

Способ 2. Амортизация шока: как добиться взаимопонимания с эмоциональным партнером

Часто эмоциональные люди превращают рассказ о своих обидах в целую драму: «Знаешь, что твоя дочь вытворила сегодня в школе? Она унизила меня перед классным руководителем!» Если в ответ прозвучит: «Хорошо, хорошо, успокойся, все в порядке. Она просто пошутила» – скандал мгновенно перейдет в состояние пожара. Так происходит, когда вместо того чтобы выслушать и посочувствовать, люди стараются сгладить ситуацию. Это обесценивает эмоции собеседника. Вместо слов о том, что «все будет хорошо», попробуйте дать человеку вылить эмоции до конца. Не делайте вид, что все не так страшно и ситуация не стоит выеденного яйца. Если ваш собеседник по своей натуре человек жестокий и злой, лучше исключить его из своего круга общения. Но может быть, у него что-то произошло, и это просто накопленные эмоции. В таком случае попробуйте поставить себя на его место, проявить понимание, и в последующем разговоре дайте человеку понять, что посмотрели на ситуацию его глазами.

Способ 3. «Имитатор»: как заставить заговорить сильного и молчаливого партнера

Эмоционально закрытые партнеры, будучи раздосадованы, часто отказываются говорить о своих переживаниях. Однако эмоции важно выплескивать, чтобы они не копились и не привели к более серьезным проблемам. Эрик замкнутый человек, поэтому его жена Делла решила воспользоваться ловким приемом, позволяющим таким людям на какое-то время забыть о своей молчаливости. Техника называется «имитатор». Как-то вечером Эрик пришел домой в подавленном настроении. «Тяжелый день?» – спросила Делла. «Угу», – пробурчал муж, направляясь прямиком к телевизору. Она позволила ему пощелкать каналы, после чего села напротив и сказала серьезным, но бодрым голосом: «Я хочу, чтобы ты посмотрел мне в глаза и, не задумываясь, повторил все, что я сейчас скажу». «Что?» – переспросил Эрик. Но Делла продолжала настаивать, и он понял, что лучше согласиться, чтобы от него отстали. Делла посмотрела ему в глаза и сказала: «Отвали от меня. Разговорами делу не поможешь. Поэтому просто заткнись». У Эрика отвисла челюсть. Но Делла просто показала ему жестом: повтори. И он повторил. Делла поняла, что он шокирован, мило улыбнулась и сказала: «Вот видишь, теперь мы разговариваем о проблемах. – И добавила: – Я поняла, что тебе хотелось это сказать. Что будем есть на ужин?» Эрик покачал головой и засмеялся, чувствуя себя так, как будто вылил ведро помоев на Деллу, но при этом не испортил ситуацию. Похоже на безумие, но этот прием дает вам понять, что чувствует партнер, более того, вы подталкиваете его больше сопереживать вам. После подобных слов важно сменить тему разговора на любой бытовой вопрос, чтобы партнер понял: все в порядке.

Способ 4. Ребенок А или Б: как пережить развод, не разрушив жизнь детей

Развод – это всегда тяжело, и, если в семье есть дети, это тяжело вдвойне. Когда дети становятся свидетелями скандалов – особенно если родители постоянно возвращаются к одним и тем же проблемам, но не решают их, – они получают глубокую травму. И чтобы причинить любимому чаду как можно меньше вреда и подумать о его будущем, стоит воспользоваться техникой «движения вперед», или «Ребенок А или ребенок Б». Вместе с супругом составьте план противоположных качеств ребенка. Назовите положительные списком А, а отрицательные – списком Б. Например список А: сосредоточенный, настойчивый, целеустремленный, способный по-взрослому реагировать на проблемы. И список Б: рассеянный, гиперчувствительный, легко выходит из себя, воспринимает в штыки любые советы. Важно понимать и всегда помнить: усугубляя отношения с партнером, не проявляя другу к другу уважения, вы рискуете воспитать человека из списка Б. А сохраняя достоинство и нацеливаясь на сотрудничество при принятии сложных решений, вы будете на шаг ближе к тому, что ребенок развивал в себе качества из списка А. Делая очередной выбор, задумывайтесь о благополучии ребенка. Исходите из того, что правильно для него, а не для вас.

Способ 5. «Что для тебя хуже всего?»: как заботиться о страдающем родителе, партнере или ребенке

Часто мы пытаемся во всем находить плюсы, чтобы подбодрить близких, когда они расстроены. Мы говорим: «Все будет нормально» или «Подумай обо всем хорошем, что есть в твоей жизни». Иногда это срабатывает. Но часто людям не становится лучше. Наоборот, им кажется, что их не понимают, поскольку, вместо того чтобы признать их боль, мы игнорируем или умаляем их чувства. Люди не ощущают поддержки и от этого чувствуют себя одинокими. Если кто-то в вашей семье столкнулся с серьезными проблемами – у одного из родителей обнаружили рак, партнер остался без работы или подросток проходит сложный период в жизни, – дождитесь спокойного момента и спросите: «Что для тебя сейчас хуже всего?» Если человек не готов к разговору, вы можете сказать «все хорошо, я спрошу позже». В обратной ситуации попросите его рассказать больше о своей беде. Боль собеседника от этого не уменьшится, но понимание того, что ты не один, значительно облегчает страдания. А кроме того, дает собеседнику понять, что вам не все равно, а значит, он может рассказать больше. Чем дольше вы ведете беседу, тем менее одиноким чувствует себя человек. Разговор по душам не устранит трудности, но даст человеку силы поверить в себя и сказать самому себе «я справлюсь».

Способ 6. Воссоединение: как наладить отношения с повзрослевшим ребенком

Иногда дети отдаляются от родителей по вполне справедливым причинам – склонность к насилию, саморазрушению или другие серьезные проблемы. Бывает, что не лучший период в вашей жизни становится причиной дистанции между вами, которая из временной становится постоянной. Часто в своих проблемах дети винят родителей, но только потому, что не способны обвинить в этом самих себя. И если в общении с ребенком, уже повзрослевшим, есть проблемы – возможно, он отказывается разговаривать с вами – спросите себя, не прячется ли за этой неприязнью боязнь ошибиться или, еще хуже, страх почувствовать себя «психом». Возможно, отчуждение произошло не по вине родителя. В любом случае, если вы хотите наладить отношения с любимым ребенком, напишите ему письмо, в котором признаете ошибки, допущенные вами как родителем. И отправьте его. Если человек захочет возобновить с вами отношения, поймите, что вам придется работать над собой и дальше, постепенно строя устойчивые отношения. Со временем такая стратегия принесет свои плоды. Но не для всех этот способ будет эффективным: может случиться и так, что человек не захочет прочитать письмо или пойти на контакт. В любом случае вам станет легче, и вы поймете, что сделали все, что было в ваших силах.

Способ 7. Завершение на основе допущения (выбор без выбора): как убедить пожилого родителя принять помощь

Представьте, каково это чувствовать себя старым: человек, когда-то вызывавший уважение или даже внушавший страх, вдруг превращается в того, с кем все обращаются как с ребенком. К этому еще добавьте потерю контроля над собой. Вы больше не можете водить машину. Да чего уж – вы больше не можете самостоятельно ходить. Теперь вам нужны памперсы. Контроль над телом и разумом теряется, а жизнь неумолимо покидает вас. Пожилые люди зачастую не способны признать, что нуждаются в помощи, потому что боятся утратить свою автономность. Если вы пытаетесь подчиниться или пойти на уступки, ваши родители продолжат командовать вами. Если ведете себя как диктатор – они упрямятся еще сильнее (как вы, когда были ребенком). Вместо того чтобы спорить, в дружелюбной манере как ни в чем не бывало сообщите что-то вроде: «Вскоре тебе будет нужно, чтобы кто-то рядом всегда смог помочь. Поэтому я хочу спросить: тебе хотелось бы жить в хорошем, современном соцучреждении или предпочтешь более домашнюю обстановку?» Предоставив человеку выбор без выбора, вы заставите его позабыть о желании отклонить оба предложения. Никакого мошенничества – только любовь и забота о пожилом человеке. Будьте спокойны и настойчивы. Не позволяйте втягивать себя в обсуждения, почему человек не хочет принимать вашу помощь.

Способ 8. «Четыре Н и четыре Р»: восстановление отношений, разрушенных иррациональным человеком

«Психи» могут злить вас или ранить, иногда очень глубоко. Особенно если речь идет о самых близких: родителях, детях или партнерах. В таких случаях вы чувствуете, что ваши отношения серьезно пошатнулись. Если вы затаили обиду на человека, сильно задевшего вас, – не кого-то, злобного по натуре, но кого-то, поступившего так из-за своей иррациональности, – самое время оставить это в прошлом.

Сначала используйте четыре Н. Поймите, что поступок обидевшего вас человека затронул вас четырьмя способами:

Нанесение вреда. Человек нанес вам вред и причинил вам сильную боль. Причем не только эмоциональную, но также душевную и даже физическую.

Ненависть. Человек заставил вас его ненавидеть. Того, кого считали своим союзником или к которому по крайней мере относились нейтрально, вы стали видеть врагом.

Недоверие. Человек утратил ваше доверие. Когда кто-то задел вас, вы боитесь, что это повторится и в таком случае вы уже не сможете прийти в себя.

Накопленные обиды. Человек заставил вас держать на него обиду в целях самозащиты. И подобная накопившаяся горечь мешает вам в полной мере раскрыть свои качества.

Четыре Р. Чего вы потребуете от человека, чтобы он смог добиться вашего прощения:

Раскаяние. Скажите: «Прежде всего мне нужно поверить, что ты раскаиваешься в содеянном. Только так я почувствую, что ты не забыл о том, что произошло». Ясно дайте понять, что не просите извинений. Извиниться – это сказать: «Ну хорошо, я допустил оплошность. Больше так не буду, обещаю. Теперь все в порядке?» Такие извинения могут показаться оскорблением. Раскаяние – это осознанное понимание того, какую боль он вам причинил.

Расплата. Скажите: «Во мне что-то надломилось. И теперь мне нужна компенсация». Если человек задел вас в финансовом плане, то компенсацией послужат деньги. Если в эмоциональном плане, можете сказать: «Вот что я сделаю. Я откровенно расскажу о том, что ты сделал и как больно мне было. И я хочу, чтобы ты слушал меня внимательно и не пытался спорить или оправдываться, пока я не договорю».

Реабилитация. Скажите: «Чтобы простить тебя, мне надо знать, что в будущем ты сможешь справляться с огорчениями, разочарованиями и волнением, не задевая меня. Кроме того, мне нужно видеть твой прогресс, что тебе самому нравится решать проблемы мирным способом, потому что, если ты делаешь это только ради меня, этого недостаточно. В таком случае я по-прежнему не смогу доверять тебе или наладить отношения, боясь, что все повторится». Затем добавьте: «Мне необходимо видеть, что ты сделаешь эти три Р – раскаяние, расплату, реабилитацию – частью своего характера».

Разрешение на прощение. Скажите: «Я хочу полностью простить тебя и забыть обиду, если ты готов попросить меня о прощении». Если в ответ вы услышите искреннее извинение, идущее из глубины души, то скажите: «Я тоже полностью тебя прощаю. И благодарю за работу, проделанную над собой, чтобы вернуть мое доверие».

Что делать при настоящем психическом расстройстве

Если ваш близкий страдает от серьезного эмоционального расстройства или психического заболевания, вы не можете справиться с этим самостоятельно. В такой ситуации понадобится профессиональная помощь, поэтому вы должны быть вооружены всей необходимой информацией.

Как распознать серьезные отклонения

С бытовым безумием можно справляться самому. Но когда дело в диагнозе, нужно обязательно обратиться к специалисту. Если вы замечаете один из признаков, не действуйте самостоятельно:

• психические заболевания, такие как депрессия, биполярное расстройство, тревожное расстройство, посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР), шизофрения;

• серьезные отклонения в поведении;

• алкогольная или наркотическая зависимость;

• мысли, связанные с убийством;

• суицидальные мысли или поведение, или причинение себе вреда (например, нервная анорексия или нанесение порезов);

• любая повседневная иррациональность (например, поведение мятежного подростка или разгневанного коллеги), попытки справиться с которой не привели к успеху.

Если человек, которому вы хотите помочь, ведет себя опасно и может даже причинить себе вред, лучше связаться с семейным врачом. В случае необходимости он выпишет направление к психиатру. Также можно связаться с организациями, занимающимися проблемами, с которыми вы столкнулись. Возможно, в вашей ситуации поможет психолог, консультации или наставничество. Универсального решения в такой ситуации нет – каждый случай индивидуален. Группу поддержки вы можете найти не только для близкого, но и для себя.

Как убедить человека принять помощь

Почему человека, страдающего психическим заболеванием, сложно убедить начать лечение? Больные люди не верят, что страдают душевным расстройством. Они не упрямы и не боятся признать вашу правоту – просто сам факт болезни не кажется им реальным.

1. Первый шаг в установлении контакта с человеком, не желающим идти на сотрудничество: вы прекращаете говорить сами и начинаете внимательно слушать. Готовьтесь услышать самые безумные ответы. И что бы человек ни говорил, не спорьте с ним. Старайтесь узнать больше и задавайте вопросы, которые углубят беседу.

2. Чтобы наладить контакт, вам необходимо почувствовать то же, что и этот человек. Люди меньше обороняются и охотнее слушают, если вы проявляете сочувствие.

3. Если ваш собеседник – человек несговорчивый, соглашаясь с ним, вы запустите положительную цепную реакцию. Но вы должны действовать осторожно. Не признавайте безумные вещи, в которые верит больной. Вместо этого найдите что-то, в чем вы с ним можете разделить мнение. Чем больше точек соприкосновения вы найдете, тем скорее человек поймет, что вам можно доверять.

4. Когда ваши отношения укрепятся, осторожно поговорите о лечении. Если повезет, беседа пробудит самосознание человека, и он задумается: «Может, со мной и правда что-то не так. Может, я хочу, чтобы мне стало лучше. Может, есть способ». Обсудите с ним предыдущий опыт и переживания, через которые он прошел. Не нужно сразу говорить о медикаментах. Пытаясь узнать больше, вы располагаете человека к себе. Постепенно он осознает, что вы хотите помочь.

5. Если вам повезет: он перестанет отказываться и согласится объединиться с вами и принять помощь. Не принимайте решение единолично – необходимо делать все совместными усилиями.

Что делать, если ваш близкий хочет покончить с собой

Никому из нас не хотелось бы даже раз в жизни столкнуться с такой проблемой. Более того, распознать суицидальные наклонности зачастую почти невозможно. Большинство не рассказывают о том, что чувствуют. Поэтому если состояние человека вызвало у вас хотя бы небольшое подозрение в том, что ваш близкий хочет покончить с собой, немедленно протяните ему руку помощи. В данной ситуации вопрос «Что для тебя сейчас хуже всего?» может испугать вас, потому что вы будете бояться услышать ответ. Если сможете задать его, продолжить разговор и понять, что собеседник нуждается в помощи, окажите ее незамедлительно. Если не решаетесь спросить, сперва поищите информацию в Интернете. Книги, истории, блоги, статьи – все, что отражает проблемы вашего близкого, будет полезно. Ищите статьи, отражающие гнев, отчаяние или одиночество автора. А затем сузьте круг поисков до самых тяжелых из них.

Надо было, можно было, следовало бы. Как предотвратить массовые убийства в школах

Многие родители трудных детей или взрослых склонны отрицать проблемы. Важно понять: подростки, открывающие стрельбу в школах, не рождены убийцами. Многие из них сначала становятся изгоями. Они ощущают свою беспомощность и в результате хотят поквитаться со всем миром и отомстить за унижения. Чтобы помочь таким детям, нужно понять, каким они видят мир, и изменить их точку зрения. Спросите себя, не огорчает ли вас поведение вашего ребенка. Будьте честны с собой и задумайтесь о последствиях возможного отрицания. Если же поступки ребенка вызывают у вас вопросы, стоит поговорить с ним. С человеком, способным на насилие, лучше говорить в присутствии опытного профессионала. Перед совместной беседой вы можете встретиться с психотерапевтом один на один, чтобы отрепетировать разговор. Затем уговорите ребенка сходить на прием, заранее отметив, что специалист хочет помочь ему, как мама или папа. Если найти подходящего психотерапевта не удалось или ребенок отказался идти на прием, поговорите с ним самостоятельно. И помните: умение внимательно слушать – лучшее противоядие от «надо было», «можно было», «следовало бы».

Приемы и техники, приведенные в книге, не самые простые в исполнении. Они требуют от вас настоящего мужества. Во-первых, вам придется сознательно вживаться в роль «психа», потому что ваш организм не захочет, чтобы вы вели себя подобным образом. Во-вторых, есть риск того, что методы не сработают (ситуация может даже ухудшиться). Но, если вы пытаетесь отчаянно достучаться до собеседника, которого трудно или вовсе нереально контролировать, эти инструменты, вероятно, станут наилучшим решением. Всякий раз, когда вы находите в себе смелость начать разговор с иррациональным человеком, то делаете мир чуть лучше. Вы помогаете себе и другому человеку. Это и есть простой и действенный путь изменить мир.

Патрик Кинг. Как легко завести разговор с любым человеком. Искусство умной, легкой и увлекательной беседы

Введение

Все мы порой испытываем сложности в общении. Когда приходим в новый коллектив или стараемся привлечь внимание понравившегося нам человека. Когда хотим продвинуться по карьерной лестнице или обрести новых друзей. Беседа – это ключ ко всему, чего вы хотите достичь в жизни. От успешного диалога зависит очень многое. Но с чего начать обмен мнениями? Как быть, если вы не знаете, о чем говорить? Что делать, если вокруг незнакомые люди? Как лучше поступить, когда в горле вместо остроумных фраз застрял комок неловкости? Умение легко и увлекательно вести беседу – это навык, который также легко в себе развить, как играть в футбол или готовить пиццу. Достаточно изучить схему поведения и основные принципы, а затем практиковаться и совершенствоваться. Когда наберетесь опыта, это превратится в привычку, инстинкт, над которым уже не задумываешься, поскольку он стал частью вас.

Эта книга поможет вам овладеть навыком остроумной беседы, поддержать разговор с любым человеком и преуспеть в любой социальной ситуации. Вы узнаете, как формулировать свои мысли быстро и интересно и как произвести впечатление обаятельного и достойного собеседника. 21 простой в применении прием поможет шаг за шагом освоить искусство умной, легкой и увлекательной беседы. Извлекайте из обмена мнениями максимум пользы и совершенствуйтесь в умении вести непринужденную беседу с любым человеком в любой ситуации.

Поддерживаем непринужденный разговор и приятный обмен репликами

Прием 1. Никогда не выражайтесь абсолютными понятиями

Использовать конкретные (абсолютные) понятия в общении с малознакомым человеком – плохая идея. Вопросы по таким темам объединяет важный нюанс: на них тяжело ответить не задумываясь, поскольку они предполагают хотя бы некоторое размышление и анализ. Слишком большое требование для будничного общения. Например: «Какой у вас любимый фильм?» Чтобы ответить на этот вопрос, человеку нужно будет перебрать в голове все фильмы, которые ему нравятся. Затем выбрать из них те, которые больше всего запомнились. Для этого кто-то даже начнет придумывать критерии: например, сколько раз я пересматривал каждый? Затем начнется подсчет и, когда ответ будет готов… пауза затянется настолько, что разговор уйдет дальше. Основное правило разговора – облегчить общение собеседнику, а значит, и себе. Превращайте абсолютные вопросы в простые:

Какой у вас любимый фильм? → Какие фильмы ты любишь? → Какие фильмы тебе понравились из последних? → Какие фильмы ты можешь порекомендовать? → Ты любишь смотреть телевизор или кино?

Если абсолютный вопрос задали вам, отвечайте на него в общих чертах и при этом не нарушайте ход беседы. Допустим, вас спросили про лучший отпуск на свете. → Я не думал об этом, но недавно я видел передачу про Бора-Бора, и мне кажется, было бы интересно съездить туда. → Думаю, этой зимой я с удовольствием поеду на какой-нибудь лыжный курорт. → Да куда угодно, главное, с моими лучшими друзьями!

Прием 2. Правильно реагируйте на слова собеседника

Если вы воспринимаете разговор как игру в покер на большие ставки, где главное – не выдать ни одной своей эмоции, – пять минут будут казаться бесконечными. Беседа без реакции со стороны собеседника – как кино без фоновой музыки, – чего-то явно не хватает. Будто вы разговариваете со стеной, лишенной каких бы то ни было чувств, и даже не знаете, долетают до нее ваши слова или нет. Когда вы копируете энергетику вашего собеседника, ему кажется, что вы понимаете его лучше. Есть две реакции, которые показывают, что вы внимательно слушаете человека:

Уместность эмоций. В зависимости от тона рассказа собеседник рассчитывает либо на улыбку, либо на сострадание, либо на то и другое. «Ужас-то какой!» или «Не слышал ничего смешнее, но я тебе искренне сочувствую». Если вы «попадаете» в ожидаемую эмоцию – разговор становится интересным.

Адекватная реакция на слова собеседника. Не нужно затягивать с реакцией или торопиться. Ваш возглас на середине рассказа также неадекватен, как и после минутной паузы по окончании. Не стоит «переигрывать» с демонстрацией эмоции. Полное драматизма и заламывания рук сочувствие на рассказ о пролитом кофе – это перебор. Оно не будет восприниматься искренним.

Прием 3. Упражняйтесь в свободных ассоциациях

Важное свойство умелого собеседника – ловко выходить из тупика. Если мы оказываемся втянуты в обсуждение сложной или неприятной темы, то можем окаменеть или почувствовать себя в ловушке, что вызывает тревожность и раздражение. Как раз в такой ситуации пригодятся свободные ассоциации. Это когда вы озвучиваете первое, что приходит в голову, и не фильтруете услышанное. К примеру, если ваш собеседник говорит: «Я обожаю кошек!» – а вы вообще ничего не знаете о кошках, вам будет сложно поддержать разговор. Перечислите в уме пять ассоциаций с кошками. Пять любых вещей (мест, понятий, утверждений, чувств, слов), которые всплывают в вашей голове, когда вы слышите слово «кошки»: котята → обнимашки → гепарды и львы → рыба → мех → аллергия → мюзикл «Кошки» и т. д. Помните, что здесь нет верных или неверных ответов. Только свободные ассоциации. К примеру, на фразу «Я обожаю кошек» можно отреагировать следующим образом:

Я давно хотел спросить, все ли кошки любят рыбу?

Вы знаете гипоаллергенные породы кошек?

Вам нравится мюзикл «Кошки»?

Прием 4. Используйте двойные ответы

Как правило, в любом разговоре все сводится примерно к десяти основным темам, на которые вы обычно беседуете, когда знакомитесь с человеком. Если заранее подготовиться к ним и выбрать стратегически удачные ответы, разговор принесет больше удовольствия. Перечислим некоторые самые распространенные вопросы: Как вы поживаете? Как прошли выходные? Откуда вы? В какую школу вы ходили? У вас есть братья и сестры? Кем вы работаете? Кто вы по профессии? Представьте, что эти вопросы – повод рассказать что-то интересное. Например, когда вас спросят: «Кем вы работаете?» – сухим, скучным ответом будет: «Я юрист». Вместо этого можно дать короткий, загадочный, но содержательный ответ: «Да я бумажки заполняю, на этом и живу» или «Мне платят за то, чтобы спорить с людьми». Вы заинтригуете людей. Привлечете их внимание к своим словам, а затем получите возможность дать более подробный ответ. Это первая часть двойного ответа. Вторая – подготовить экспертное объяснение на случай, если в компании будет кто-то, кто хорошо разбирается в предмете. В качестве хорошего экспертного объяснения может быть: «Я юрисконсульт и специализируюсь на финансовых операциях и коммерческих сделках. В основном занимаюсь оформлением нового бизнеса, немного инвестициями и кредитными соглашениями». Еще один пример. Упрощенный ответ на вопрос «Как вы провели выходные?» может звучать как: «Я катался на лыжах, точнее, падал на одно место так часто, что хорошенько утрамбовал снег». Экспертным же будет: «Я дважды проехал по черной трассе, один раз по синей и подобрал новые лыжные палки, потому что мои старые совсем погнулись на могульных трассах».

Прием 5. Делайте эффективные комплименты

Комплименты помогают продлить разговор, привлечь внимание собеседника и вызвать его симпатию. Правда, используя их, вы рискуете: 1) говорить одно и то же и 2) говорить чересчур много. Людям нравится, когда их признают и уважают. Поэтому лестные отзывы нужно употреблять правильно, иначе они в лучшем случае не достигнут цели, а в худшем – покажутся расчетливыми и неискренними. Что именно хвалить в людях? Отмечать нужно то, что человек контролирует, и то, что он осознанно и целенаправленно выбирает. Например, одежду, общий стиль, прическу, домашний интерьер – они отражают сущность человека и его стремления, в отличие от тех факторов, которые он не может контролировать, например, цвет глаз. Сделайте комплимент тому, что человек выбрал обдуманно. Это уникальные, нетривиальные вещи, отражающие намеренное отклонение от нормы. Допустим, ваша девушка нарядилась в связи с праздничным мероприятием. Модное платье, стильная прическа, красивая обувь. В качестве комплимента можно отметить что-нибудь из этого. Выберите что-то наименее очевидное, необычное, редкое, заслуживающее пристального внимания, например, сережки. Иногда проще похвалить за что-то очевидное, но, когда вы цените то, что обычно остается незамеченным, человек чувствует себя особенным в ваших глазах, потому что видит, что у вас нашлись время и желание приглядеться к нему.

Воспринимаем беседу как игру

Прием 6. Ломайте четвертую стену – ставьте разговор на паузу и делитесь своим наблюдением об общении с собеседником

Представьте, что актера на сцене окружают три стены – задняя и две боковые. Четвертая стена – пространство прямо перед актером. Когда актер обращается напрямую к зрителям, говорят, что он «ломает четвертую стену». Представьте, что ваш разговор с собеседником – телесериал, где вы оба играете роль определенных персонажей и произносите свои реплики из сценария. «Сломать четвертую стену» – значит поставить разговор на паузу и поделиться своим наблюдением о вашем общении, или о теме, или о чем-то другом в рамках контекста беседы. Можно сказать, что это метаподход к общению:

Какой неожиданный поворот сюжета, вам не кажется?

Мы с вами так отвлеклись от темы, что забрались в настоящие дебри!

Я заранее прошу прощения за то, что так много разглагольствую о кофе.

Итак, «сломать четвертую стену» – значит «выйти из образа» и высказать свое мнение в нужный момент. Если сделать это правильно, вы продемонстрируете высокий уровень самосознания. Но не перегибайте палку. Во многих случаях люди настолько торопятся выставить себя умнее, чем есть на самом деле, что получается крайне неудачно:

«Неужели вы имеете в виду холистическую медицину? Ушам своим не верю!» – это практически личное оскорбление.

«Неужели вы опять переводите разговор на себя?» – снова личное оскорбление.

«Позвольте два слова: все-таки смешно они над вами подшутили тогда» – опять личное оскорбление.

Прием 7. «Мы против целого мира» – подчеркивайте то, что вас объединяет

Людям нравится чувствовать себя частью группы. Это универсальное стремление. Независимо от культуры, географического региона, все мы хотим быть частью значимого коллектива. В чем заключается этот метод? Все очень просто: «Ох, как же здесь громко. Не удивлюсь, если мы все оглохнем». Этими словами вы создали свою собственную группу, которая состоит из двух человек, – вы вдвоем знаете то, чего не знают другие, мыслите одинаково и стоите как бы выше простых смертных, которые толпятся вокруг и портят свои барабанные перепонки; вы – единственные здравомыслящие люди в этом месте. В идеале нужно отметить что-то общее между вами – то, что объединяет вас в противовес остальному миру (то есть всем, кто не обладает этим качеством или характеристикой). Как, например, может развиваться подобный диалог:

– Привет, ты заметил, что все остальные гости положили себе на тарелки овощи и зелень, а мы с тобой объедаемся мясом?

– Точно. Я настоящий хищник.

– Я тоже. Хотя несколько лет назад я пытался стать веганом.

– Правда? Ну и как?

– Честно скажу: от говядины отказаться я так и не смог.

По поводу примечательного в данной ситуации можно сказать: «Да, я тоже заметил того парня, похожего на Майкла Джексона, просто не верю своим глазам! А вы?» Что касается общего контекста, можно сказать: «Вы только посмотрите, какие тут все агрессивные. Мне кажется, это уже слишком!» Можно отметить общие эмоции с собеседником: «Рад, что я не единственный, кто…» или «Да уж, очень утомительно, правда?»

Прием 8. Готовьте запасные истории

Чем запасная история отличается от обычной? У нее есть три важных компонента:

Переходное предложение. Представляет собой мостик между предыдущей темой обсуждения и вашей историей.

Сама история. Она не длинная. В истории обозначены один-два основных момента, и нет никаких лишних деталей, потому что не они способствуют развитию разговора.

Ваше мнение об истории. Как правило, запасные истории должны вызывать положительное мнение, иначе людям не захочется делиться своей точкой зрения, если они не согласны с вами.

Несколько способов спросить мнение собеседника об этой истории: «Что скажете?» или «Как вам такая ситуация?»

Вот пример. Представьте, что разговор затухает или наметилось временное затишье в обсуждении. Тогда в дело вступает запасная история:

«Знаете, что я узнал на днях? Моя подруга сделала предложение своему парню, и они обручились. Наверное, ей ждать надоело, она решила быть суперсовременной и закрыть глаза на традиционные гендерные роли, взяв свою судьбу в собственные руки. Она даже купила кольцо и все такое.

Когда я узнал об этом, то подумал, а почему бы и нет – на дворе третье тысячелетие! Я их хорошо знаю, и такое решение вполне в духе этой пары.

Что скажете? Вы бы пошли на это? Как бы вы отреагировали, если бы ваша девушка сделала вам предложение? А кольцо будете покупать?»

Прием 9. Инициируйте спонтанную ролевую игру

Один из самых эффективных способов не превращать разговор в собеседование – устроить небольшую ролевую игру:

Шаг 1. Высказать свое мнение о ком-то. Хитрость в том, чтобы своим мнением вы противопоставили вашего собеседника себе. Подчеркните, что он лучше, хуже, веселее, счастливее, безумнее или спокойнее, чем вы. Это может быть комплимент или дружеское подтрунивание, главное – противопоставление. Например: «Вы потрясающе ориентируетесь на местности. Жаль, я так не умею».

Шаг 2. Придумать для собеседника роль, опираясь на ваше предыдущее сообщение. Важно сформулировать определенный имидж, а не просто описать, насколько он хорош или плох по отношению к вам: «Ты будешь моим личным GPS, когда я соберусь куда-нибудь съездить».

Шаг 3. Начинаем игру! Вы придумали для собеседника имидж или ярлык, и он будет играть соответствующую роль. А какую роль сыграете вы? Вот почему важно, чтобы его роль можно было сравнить с вашей – вы можете быть либо тем, кто учится у этого человека, либо тем, кто учит:

– Серьезно, ты так здорово разбираешься в картах и ориентируешься на местности, даже не верится. Настоящий Магеллан.

– Спасибо, дружище. Просто у меня большой опыт.

– Нет, дело не только в опыте. Ты действительно современный Магеллан. Какой из открытых тобой континентов произвел на тебя наибольшее впечатление?

– Что ж, пожалуй, Южная Америка. Там такие вкусные фрукты.

– Я тебя понимаю. С местными выходил на контакт?

– Да постоянно!

– И кто тебе понравился больше – аборигены или фрукты?

– Сложный вопрос…

Тренируем остроумие

Прием 10. Придумывайте остроумные ответы на шутки в ваш адрес

Остроумно отвечать намного проще, чем кажется, и это один из лучших методов общения. Он эффективен не только в борьбе с оскорблениями, его можно применять в самых разных ситуациях, главное – запомнить структуру. Если вы попали в неприятную ситуацию, тонкий ответ ослабит напряжение и остудит эмоции. Если ситуация приятная, то смешной ответ сделает ее еще лучше.

Во-первых, воздержитесь от стандартных, общих фраз. Не говорите: «Кто обзывается, сам так называется». Люди судят об остроумном ответе по его оригинальности – речь идет о спонтанном креативе.

Во-вторых, не ведите себя так, будто у вас напрочь отсутствует чувство юмора и вы не в состоянии понять, что человек шутит. В подавляющем большинстве случаев люди действительно просто шутят, когда говорят что-то негативное о вас в вашем присутствии. В каком-то смысле это комплимент: они предполагают, что вам хватит чувства юмора воспринять их слова как остроту. У тех, кто обижается на хохмы и добродушное поддразнивание, мало друзей.

В-третьих, выберите подходящий тон. Лучшие остроумные ответы преподносятся с 50 %-ным безразличием. Легкий холодок – важный компонент, потому что тонкие ответы строятся на вашем отношении к ситуации: представьте, что вы Джеймс Бонд и шутите, после того как очередной злодей пытался убить вас, безуспешно, конечно же. 50 % легкой скуки также подчеркивают, что вы не настроены агрессивно или злонамеренно.

Есть три основных вида остроумных ответов:

Вид № 1: поиграть со словами

Подумайте, какие слова выбрал ваш собеседник, и быстро проанализируйте, можно ли взглянуть на них с другой стороны или найти в них другой смысл.

– Какой же ты медлительный! Ледники и те двигаются быстрее. Давай уже, пошевеливайся.

– Ледники? Ты хочешь сказать, что я сильный, красивый и легко переношу колоссальное давление? Ты совершенно прав.

Вид № 2: согласиться и развить тему

Смысл в том, что вы соглашаетесь с оскорблением, но потом добавляете свою собственную, абсурдную интерпретацию.

– В этой шапке ты похож на девчонку.

– Ну и как, я симпатичная девочка?

Вид № 3: нелепое, экстравагантное сравнение

Сравнение, пусть и утрированное, все равно сохраняет каплю реалистичности. То есть вы используете тот же принцип преувеличения.

– Что ты наготовила в прошлый раз? Меня чуть не стошнило.

– Согласна, лучше было использовать яйца как шайбы, правда? И сыграть в веселый хоккей.

Прием 11. Запускайте цепочку добродушных подшучиваний

Эта цепочка требует участия обеих сторон и создает условия для дружеского обмена колкостями в духе позитивного сотрудничества. Выглядит она примерно так:

А: Костюмчик шикарный! Где раздобыла? Брюки не тесноваты?

Б: Спасибо за заботу, на мои мощные бедра юбок еще не делают.

В: Ты, наверное, весишь все 250 фунтов, да?

Г: Почти 350. Собаки бегут от страха, завидев меня.

Д: Да твоя попа шире экрана в кинотеатре. Не думала деньги брать за просмотр?

Е: Думала и уже сделала. На прошлой неделе. За двойной сеанс мне заплатили как раз столько, что хватило на квартплату в этом месяце. А ты знала, что дизайн небоскребов в центре города рисовали с моих чудесных бедер?

Если собеседник подхватит вашу игру, то чем дольше продлится разговор, тем веселее он будет. С каждой новой репликой ситуация становится все более абсурдной, но в этом-то как раз вся соль. У цепочки подшучиваний есть несколько основных элементов и правил:

Во-первых, чтобы начать подшучивания, нужно сделать абсурдное замечание. Важно, чтобы это была несерьезная реплика и чтобы ваш собеседник понимал – вы просто шутите.

Во-вторых, обратите внимание, захочет ли ваш собеседник сыграть с вами в эту игру или нет. Когда вы сделаете шутливое замечание, он либо прокомментирует его, либо вернется к изначальной теме обсуждения.

В-третьих, если ваш собеседник согласится поиграть, поздравляю! Цепочка началась: он понимает, что вы затеяли, готов сыграть с вами, и теперь вам нужно придумать, как ответить ему.

Прием 12. Не воспринимайте все буквально

Это значит, что нужно разглядеть множество разных смыслов и подтекстов в простом утверждении или вопросе, а для этого придется изменить свое мировоззрение и общий подход к общению. Сравним:

– Представляешь, я сегодня потратил целое состояние в Apple Store.

– Сколько?

И

– Представляешь, я сегодня потратил целое состояние в Apple Store.

– Да там так дорого, что мне пришлось продать почку, чтобы купить себе новый телефон.

– Мне очень понравилось его выступление.

– Мне тоже, очень информативное.

И

– Мне очень понравилось его выступление.

– Мне тоже. Оказывается, выгодно вкладывать деньги в лошадей. Как назовем нашу лошадку?

Прием 13. Применяйте искусство абсурдного толкования

Самые смешные ситуации родились из простого недопонимания. Иногда приходится специально «устраивать» такие недопонимания – когда вы намеренно даете неверное толкование словам собеседника, создавая комичную ситуацию. То есть прикидываетесь глупым или сбитым с толку и видите в словах собеседника совсем не тот смысл, который он в них вкладывает. Это один из самых простых и быстрых способов перевести разговор в шутливый тон и разрушить шаблон. Если собеседник говорит: «Я люблю кошек», вариантом абсурдного толкования с вашей стороны может стать вопрос: «Любите их есть?» Дополните свою реплику шокированным выражением лица и круглыми от ужаса глазами. Скорее всего собеседник с радостью вступит с вами в шутливый диалог и согласится с вашим ответом: «Да, просто обожаю их, но только бездомных. Домашние слишком жирные».

Существует два метода абсурдного толкования.

Преувеличенный вывод. В данном случае вы неверно интерпретируете сказанное и доводите слова собеседника до крайности, делая неправдоподобный вывод. Например, когда собеседник говорит: «Я люблю свой телевизор», можно ответить: «А твои родители знают, что вы живете вместе до свадьбы?»

Шутливое поддразнивание. В данном случае вы истолковываете в негативном ключе реплику собеседника о самом себе. Вы делаете вид, что он критикует себя, и отвечаете в том же духе. Например, если собеседник скажет: «Здесь готовят потрясающие бургеры», – можно ответить: «Естественно. Ты годами питался одними хлопьями на завтрак и вконец испортил себе вкусовые рецепторы».

Ищем любые возможности пошутить

Прием 14. Придумывайте яркие образы

В повседневной жизни мы используем примитивный, ничем не примечательный язык, и, чтобы удачно пошутить, достаточно заменить эти общие слова и фразы более эмоционально насыщенными и интересными. Развивайте фантазию и яркие образы.

Способ 1. Заменяйте стандартные прилагательные из вашего лексикона на их более интересные вариации

Люди редко употребляют их, поэтому ваши примеры покажутся им неожиданными. Допустим, вы хотите сказать, что «хорошо» провели выходные; как подобрать удачное и более наглядное определение?

Хорошо → феерично → потрясающе → как целая цистерна «Кровавой Мэри» → лучше, чем долгожданный туалет после поездки → почти так же замечательно, как рождественское утро.

Способ 2. Добавьте яркие, необычные образы в повседневную речь – креативно рассказывайте о своих привычках и наблюдениях

Пример – когда один из персонажей фильма «Мстители: финал» сказал растолстевшему Тору: «Ты похож на растаявшее мороженое». Допустим, вас спросят, как вы себя чувствуете после особо утомительного похода. Можно ограничиться стандартным ответом: «Я очень устал» или же придумать кое-что поинтереснее: «Мои ноги – как желе, а колени – старые, скрипучие шарниры».

Способ 3. Стройте яркие образы – намеки на конкретные культурные явления вместо точных определений

И чем лучше известно то, на что вы намекаете, тем смешнее. Выберем в качестве примера известное культурное явление: коррумпированность Олимпийских игр. Ваши собеседники вряд ли изучили этот вопрос во всех подробностях, но наверняка знают о его существовании. И этого достаточно: «Вместо десяти долларов сдачи кассир вернул мне один. Должно быть, он работает на Олимпийских играх».

Прием 15. Используйте комедийную тройку

Комедийная тройка удивляет тем, что обычно мы ждем последовательности и единого направления, а получаем два противоположных утверждения. Первые два элемента более-менее соответствуют ожиданиям собеседника, они связаны друг с другом и не нарушают общей мысли. Но третий – полная неожиданность. Это развязка, которую невозможно предугадать, и как раз ее неожиданность вызывает смех. Известный пример комедийной тройки – крылатое выражение, о котором мы узнали благодаря Марку Твену. Он использовал его в публикации «Главы моей биографии», когда говорил о правительственной информации и как ее анализировать: «Существует три вида лжи: ложь, наглая ложь и статистика».

Шаг 1. Выберите тему

Темой может быть практически все, что имеет две противоположные стороны. У большинства явлений в нашей жизни есть по крайней мере одно положительное качество и одно негативное. Это может быть еда, гендерные отличия, различные мероприятия и т. д. Для нашего примера мы возьмем кофе.

Шаг 2. Перечислите два положительных или два отрицательных момента

Например, прилив сил, бодрость, аромат – это положительные характеристики, которые обычно приходят на ум, когда мы думаем о кофе. Главное, подобрать те положительные качества кофе, с которыми согласны почти все. Далеко не каждому нравится вкус кофе, но аромат и бодрость – с этим мало кто станет спорить.

Шаг 3. Назовите один положительный или один отрицательный момент

Что негативного в кофе? Нужен контраст. Налет на зубах, кофеин, наркокартели, зависимость, пятна на белой одежде.

Шаг 4. Теперь объедините полученную информацию

«Я пью кофе каждое утро. Обожаю его аромат, бодрящий эффект – и неизменные пятна на белых рубашках».

Или еще пример: «Мне нравится в ней все. Ее улыбка, чувство стиля и то, что она никак не может решить, куда хочет пойти на ужин».

Прием 16. Создавайте путаницу

Запутать собеседника или ввести его в заблуждение – значит говорить одно и тут же добавлять прямо противоположное. Например: «Человеческий мозг – удивительный орган. Он начинает работать, как только вы появляетесь на свет, и перестает, как только вам надо выступить с речью». На самом деле вы просто делите предложение на две части. В первой – формулируете свое утверждение, а затем противоречите ему во второй части. Собеседник не сразу поймет, что вы имеете в виду, юмор как раз и строится на этой путанице.

Можно использовать сарказм – способ выразить свое отношение к предмету обсуждения, не называя все своими именами, и это самая распространенная разновидность путаницы. Чаще всего сарказм отражает нечто противоположное: объективному факту, субъективным эмоциям, мыслям.

Например, объективный факт: Боб постоянно играет в «Тетрис» на работе. Сарказм: «Боб, ты самый занятой человек на свете». Субъективная эмоция или мысль: смешно, что Боб постоянно играет в «Тетрис» на работе. Сарказм: «Боб заслуживает медаль работника месяца».

Еще один способ – ирония. Ирония отличается от сарказма. Обычно она касается ситуаций и инцидентов, а не людей. Происходит то, что противоречит вашим ожиданиям: «Я так объелся, что надо ремень расстегнуть. Как в День благодарения, но в июле».

Используйте ироничное сравнение двух понятий, совершенно разных, кроме одной общей черты или характеристики. Чтобы создать такое сравнение, сначала сформулируйте утверждение, прямо противоположное вашим истинным чувствам, а затем сравните его с ситуацией, которая тоже противоречит вашим чувствам: «Он гибкий, как кирпич».

Примените гиперболу – это когда вы говорите что-то негативное о позитивном утверждении или позитивное о негативном в преувеличенной, гиперболизированной манере. Пример. Журналист брал интервью у футбольной команды сразу после того, как она проиграла в финале Чемпионата мира, и спросил: «Вы разочарованы?» Один из членов команды остроумно ответил: «Ну что вы, вовсе нет. Именно на это мы и надеялись – дойти до финала и проиграть».

Придумываем незабываемые истории

Прием 17. Черпайте сюжеты в повседневной жизни

Мы не считаем свою повседневную жизнь увлекательной, но интересные события происходят чаще, чем нам кажется. Научитесь видеть мини-истории в обычных будничных происшествиях:

– Как прошли выходные?

– Нормально, а я рассказывал вам, что произошло в прошлую пятницу? Собака в смокинге вошла ко мне в офис и опи́сала буквально все.

– Что?! Расскажите подробнее.

Прием 18. Рассказывайте истории из жизни по методу 1:1:1

История имеет одно действие. Резюмируется одним предложением. И вызывает одну основную эмоцию у слушателя.

«На прошлой неделе я ходил на собеседование, и это был самый ужасный день в моей жизни, – рекрутер надрывался от хохота, когда я уходил из офиса, так стыдно мне еще никогда не было». Одно действие, одна эмоция, одно резюмирующее предложение.

Прием 19. Продумывайте «костяк истории»

«Костяк истории» – это расширенная версия метода 1:1:1, и состоит она из восьми пунктов.

Жили-были… Начало истории. Здесь нужно задать контекст и рассказать о мире, в котором живут персонажи: описать их будни, их действительность. Если пропустить эту часть, ваша история покажется непоследовательной и нелогичной или слушатели не смогут разобраться в дальнейших событиях и понять, почему они важны.

День за днем… Еще немного о повседневном и рутинном. Зачастую персонаж начинает проявлять скуку, печаль или любопытство, и это приводит нас к следующему этапу истории. То есть на этом этапе зарождается напряжение, и именно здесь вы указываете личностные черты и мотивы персонажей, готовя слушателей к тому, что будет дальше.

Но однажды… И вот происходит важное событие, которое переворачивает весь мир с ног на голову! Однажды случилось что-то новое, и жизнь вашего героя меняется навсегда. В город приходит незнакомец или появляется какой-то таинственный знак.

В связи с этим… Грандиозное событие всегда имеет последствия. Главный герой реагирует на эти последствия, запуская тем самым сюжет – основное действие. Многие неумелые рассказчики пропускают предыдущие части и сразу начинают с этой, в итоге у них не получается создать напряжение или задать контекст, а потом оказывается, что слушателей не очень-то интересует финал. Талант рассказчика требует пошагового развития сюжета и постепенного нагнетания напряжения.

В связи с этим… Сюжет становится еще более увлекательным или пугающим, ставки растут, закручивается интрига, появляются новые персонажи, и открывается целый мир трудностей/комедии/драмы.

В связи с этим… Чтобы завоевать наш интерес, рассказчики используют нашу любовь к числу три. Поэтому у нас есть «Маша и три медведя», «Три мушкетера», «Три орешка для Золушки». Герой должен пройти три испытания, преодолеть три препятствия, чтобы одержать окончательную победу. Обдумайте три дилеммы, которые стоят перед вашим героем, и развязка будет намного интереснее.

И наконец… Герой завоевал свою любимую? Мир спасен? Детектив нашел преступника? Здесь вы раскрываете все тайны. Конфликт решен, и история подходит к концу.

С тех пор… История заканчивается так же, как началась, – описанием конкретного контекста. Вы рассказываете о новой реальности, учитывая успех или неудачу героя на предыдущем этапе.

Как пример, возьмем знаменитый «Аватар» и структуру его сюжета. Жил-был морской пехотинец по имени Джейк Салли, с парализованными ногами и неприятными воспоминаниями, и жилось ему нелегко. День за днем он оплакивал трагическую смерть своего гениального брата. Но однажды ему выпала возможность стать участником миссии на далекой планете Пандора. В связи с этим ему обещают операцию, которая позволит ему снова ходить, в обмен на информацию о коренных жителях планеты – племени нави. С нави он проводит довольно много времени и влюбляется в их мир, а также в прекрасную Нейтири. Из-за этого он уже не может участвовать в эксплуататорских планах землян (которые скоро раскроются), и, наконец, разгорается самая настоящая война между людьми и нави. В конце концов битву удается выиграть и спасти Пандору. С тех пор Джейк мирно и счастливо живет на Пандоре.

Прием 20. Шутите для тех, кто в теме

Если на прошлой встрече вам удалось рассказать историю, которую запомнили все, вы можете использовать ее еще. Когда ссылаетесь на этот самый запоминающийся момент в прошлом, вы создаете шутку для своих – понятную только ограниченному кругу людей. «Эх, к сожалению, мне не идут такие куртки, потому что я по комплекции похож на таксу, как вы уже знаете». И затем напомните для «своих»: «Помните, как мы смеялись в прошлый раз, когда танцевали танец такс под дождем?» Новым участникам разговора станет интересно, а «старые» вспомнят, как было весело.

Прием 21. Попросите рассказать историю

Умение отойти в сторону, образно выражаясь, и уступить сцену другому человеку – недооцененный талант в общении и в жизни в целом. Все зависит от того, как вы задаете вопросы. Можно разговорить собеседника так, чтобы он не умолкал часами, а можно сделать все, чтобы он выражался сдержанно, неохотно и давал исключительно односложные ответы. Однако вы обращали внимание на то, как журналисты формулируют свои вопросы? Даже в непростой ситуации им удается добиться вполне вменяемых реплик – или, по крайней мере, избежать полнейшей катастрофы. Их задача – добиться членораздельного ответа от человека, который не может мыслить ясно. Как они это делают? Задают примерно такие вопросы: «Расскажите про тот момент во втором тайме. Что вы тогда чувствовали и как вашему тренеру удалось изменить ситуацию?» вместо «Как вам удалось выиграть?» или «Как вам удалось изменить ситуацию, отыграться и выиграть в последний момент?» вместо «Как вы отыгрались?»

Чтобы лучше сформулировать вопрос (который предполагает развернутый ответ), автор предлагает следующие советы:

Попросите рассказать историю.

Задавайте общие вопросы, но с конкретным направлением и темой.

Спрашивайте о чувствах и эмоциях.

Побуждайте собеседника дополнить и расширить свой ответ, подтолкните его к этому.

Если ничего не получается, попросите напрямую: «Расскажите мне о…»

Используйте прием «прицепить хвост к ослику». Ослик – рассказ вашего собеседника, а хвост – то, что вы к нему добавите. История Боба: «Недавно я ходил в банк и так поскользнулся на мокром полу, что все мои деньги разлетелись в разные стороны и посыпались на меня дождем».

Хвост: «Ты, наверное, на секунду почувствовал себя Скруджем Макдаком, да?»

Чтобы грамотно сформулировать «хвост», опирайтесь на основную эмоцию, которую передает рассказ, и добавьте свой комментарий, который усиливает эту эмоцию. Рассказ был о том, как Боб почувствовал себя богачом, а Скрудж Макдак – утка, которая плавает в целом бассейне золотых дублонов. Так что это удачное дополнение к истории, и при этом оно ни в коем случае не затмевает рассказ Боба.

Успешное применение всех этих приемов требует практики. Не все из них просты настолько, чтобы запросто использовать их «с чистого листа». Но попробуйте уделять тренировкам полчаса в день – и вы удивитесь, каких результатов сможете достичь. Наверняка вы видели, как легко выступают актеры в жанре стендапа? Но так ли легко проходит их подготовка? На самом деле это горы исписанной бумаги в поисках той единственно верной фразы, анализ прошедших выступлений, реакции публики и постоянное запоминание самых успешных приемов. Попробуйте и вы. Ведь успех стендап-комика влияет на его гонорар. А от результата ваших бесед зависит гораздо большее – успех во всех делах, где разговор может стать решающим фактором в том, чтобы добиться желаемого.

Джеймс Борг. Секреты общения. Магия слов

Наша речь способна творить чудеса. Слова способны волшебным образом влиять на ситуации и людей, превращая наших собеседников в близких друзей, а порой – в заклятых врагов. Но часто удачные и нелепые слова и фразы мы используем совершенно интуитивно, не проигрывая заранее результат и не понимая вероятность успеха. У большинства людей одни и те же сложности: неумение выражать свои мысли, в том числе несогласие; недопонимание в беседе; неспособность приносить извинения и принимать их; неумение хвалить и принимать похвалу; сложности с тем, чтобы правильно формулировать критические замечания, – этот список бесконечный. Большинство современных систем образования не учат тому, как важны слова в повседневном общении и как они меняют действительность. Мы редко задумываемся над смыслами, редко анализируем, как наше тело подыгрывает нам в разговоре, редко используем самые простые и очевидные приемы в общении. Но есть хорошая новость! Джеймс Борг обобщил все важные и простые правила общения и упаковал это в 53 приема. В книге «Секреты общения. Магия слов» вы найдете новые, более эффективные способы «творить чудеса», изменив привычную манеру выражаться в самых разных ситуациях. Итак, взгляните на свои речевые привычки и объективно оцените, что можно усовершенствовать. Подумайте, как отдельные слова или конкретные фразы могут изменить результат беседы – в лучшую или худшую сторону. Будьте уверены, что к концу книги ваши коммуникационные навыки выйдут на совершенно новый уровень.

Основные принципы общения

Принцип 1. Нельзя строить отношения с человеком, не прислушиваясь к его мнению

Если вы намерены «нести свое веское слово», к которому все обязаны прислушаться, ибо оно «единственно верное», – вы проиграете. Человеку нельзя навязать мнение. Мнение можно обсудить, понять, чем оно привлекательно, и согласиться с ним.

Принцип 2. Не злоупотребляйте телефоном, когда личное общение намного уместнее

Зрительный контакт «глаза в глаза» способен дать больше результата, чем самое выверенное сообщение из правильно подобранных слов. Если вам нужен диалог, а не констатация факта «и точка» – выбирайте личное общение. Язык тела и зрительная связь с собеседником дают много дополнительной информации помимо слов. Они помогают лучше понять человека и принять его мнение.

Принцип 3. Убедитесь, что собеседник правильно вас понял

Проверяйте, правильно ли поняли вашу мысль, если хотите избежать ошибок. Формулируйте свои мысли правильными словами и следите за тем, что язык тела соответствует им. Чтобы расшифровать сообщение от отправителя, получатель должен быть внимательным. Перефразируйте слова собеседника, то есть то, что, как вам кажется, вы услышали, и покажите, что вы действительно поняли смысл его слов, а не просто повторяете их, как попугай. Пересказывая слова собеседника, вы даете ему возможность поразмыслить о том, что он сказал. А также подумать о том, как вы интерпретировали его слова, и убедиться, что вы услышали именно то, что он имел в виду. Уточнить вопрос с пониманием в процессе разговора гораздо лучше, чем после него обнаружить, что человек вас совсем не понял.

Принцип 4. Соблюдайте баланс беседы: говорите столько же, сколько слушаете

В целом ритм общения предполагает, что обе стороны понимают, когда говорить, а когда слушать. Если взаимопонимание налажено, с этим не будет проблем. Периодически нужно хранить молчание – и в речи, и в мыслях, чтобы правильно понять собеседника и дать адекватный ответ. Люди всегда отмечают элементы единодушия в беседе:

Слова ободрения. Искренняя и уместная поддержка: «правда?», «точно!», «а дальше?», «что же произошло?». Они поощряют собеседника ни о чем не беспокоиться и продолжать разговор. Используйте эти слова экономно, периодически вставляя их в разговор. Так вы демонстрируете эмпатию.

Невербальные сигналы. Будьте внимательны, поддерживая зрительный контакт и «слушая взглядом», ведь глаза – самая выразительная часть лица. Их движение позволяет демонстрировать интерес, удовольствие. Кивая и улыбаясь в соответствующие моменты, вы демонстрируете собеседнику, что понимаете его и хотите слушать дальше.

Очередность. Не следует интерпретировать сказанное, перебивать или менять тему разговора, прежде чем собеседник закончит свою мысль. Иначе он решит, что вам неинтересно или не терпится высказаться самому.

Если вы говорите уже целый час и вам не задали еще ни одного вопроса, то, скорее всего, собеседнику скучно. Пора передать слово.

Принцип 5. Сформулируйте самое важное сообщение в начале разговора и повторите его в завершении

Эффект первичности предполагает, что лучше всего мы запоминаем первую часть информации. На втором месте по запоминанию – то, что мы слышим последним. Здесь уже в дело вступает эффект новизны. Факты в середине запоминаются хуже всего. В 1946 году провели исследование, предложив охарактеризовать двум группам людей особенности одного человека:

Группа 1. Стив умный, усидчивый, требовательный, импульсивный и ревнивый.

Группа 2. Стив ревнивый, импульсивный, требовательный, усидчивый и умный.

Первая группа положительно оценила Стива, а вторая – высказала отрицательное мнение.

Принцип 6. Превращайте разговор в обмен мнениями

Никто не любит слушать монолог. Плодотворная беседа – это всегда обмен мнениями. Мы высоко ценим тех, кто умеет слушать. Во всех сферах жизни мы сталкиваемся с людьми, которым интересно только одно – говорить о себе. Вы даете им возможность «впустить» вас в разговор, но они тут же перебивают вас, чтобы продолжить монолог. Если вам не повезло и вы наткнулись именно на такого человека, помните, что, как правило, это люди нарциссического склада, требующие к себе чрезмерного внимания, лести и преклонения. Если перебить их, вы натолкнетесь на раздражение. Нельзя просто взять слово и изменить тему разговора. Попробуйте ухватиться за то, о чем они говорят, и высказать свое мнение. Ищите возможность перевести разговор в нужное вам русло. Дождитесь фразы, которая хотя бы косвенно касается вашей темы.

– И я сказала ему, что мы уже в третий раз ждем доставку и каждый раз курьеру приходится везти морозилку обратно, потому что она бракованная. Нам должны позвонить из их клиентской службы, потому что я так зла на них…

– Это напомнило мне один случай лет десять назад, когда я ждала доставки. В общем, я собиралась повесить новые шторы и…

Принцип 7. Правильно начинайте и заканчивайте телефонный разговор

Телефон способен передавать такие эмоции, как энтузиазм, энергичность и воодушевление. Поэтому ваш собеседник услышит ваш тон и прочтет между строк то, что вы намеревались скрыть. Исследования показали, что не меньше, чем на 80 %, оценка зависит от тона вашего голоса. Иногда, когда вы отвечаете на звонок, но торопитесь, или у вас много дел, сообщите собеседнику, сколько времени вы можете ему уделить. Это лучше, чем резко обрывать разговор такими словами, как «мне пора», так как это может произвести негативное впечатление. Заканчивать телефонный разговор нужно вовремя и правильно. Например, когда друг, родственник или коллега ходят вокруг да около и никак не могут добраться до основной мысли или не проявляют никакого желания завершить разговор, возможно, потому что ждут, что это сделаете вы. Вам стоит вмешаться, но сделать это вежливо, дружелюбно, как в личной беседе вживую: «Спасибо, что нашел время и разъяснил мне планы компании, Ричард. Мне как раз это и было нужно. Теперь я намного лучше представляю ситуацию и к среде подготовлю смету».

Принцип 8. Используйте простые правила нетворкинга

Когда вас приглашают на встречи по нетворкингу, где много незнакомых людей, самой ошибочной стратегией будет: «Проложить себе путь до бара, умудриться не расплескать свой напиток, маневрируя между группами, притвориться, что я умею есть канапе с чувством собственного достоинства, постараться втиснуться в разговор, перебив десять человек, и рассказать им, чем я занимаюсь и какой я замечательный». «Чем я могу помочь другому?» – первая мысль, которая должна посетить вас на таких мероприятиях, а не «Чем они могут быть полезны мне?»

Наилучший способ добиться успеха – расспросить человека о нем самом и о его бизнесе. Можно выяснить статус человека заранее, это поможет определить стиль и продолжительность беседы. Запомните правило: необходимо понимать разницу между тем, кто любит говорить, и тем, кому есть что сказать.

Представляйтесь м-е-д-л-е-н-н-о, чтобы собеседник услышал и запомнил ваше имя. Если вы встретили знакомое лицо, то лучше избавить этого человека от неловкой ситуации и напомнить ваше имя, пожимая ему руку: «Здравствуйте, Джереми… Саймон» (пауза). – «Рад видеть вас». Тогда собеседник может ответить так, как будто сам вспомнил ваше имя: «Саймон, как у вас дела?»

Довольно часто посторонний шум – разговоры, музыка и т. д. – мешают хорошо слышать собеседника. Вы можете не расслышать что-то. Если вы не собираетесь просить человека повторить сказанное, нужно сохранить нейтральное выражение лица. Никаких деланых улыбок и кивков, если вы не расслышали, что он сказал.

Когда пришло время покинуть собеседника или группу, постарайтесь попрощаться, пока говорите именно вы, а не кто-то другой. Так будет легче и правильнее.

Принцип 9. Правильно завершайте разговор

Умение завершить разговор отчасти определяет общее впечатление от беседы с вами. Поэтому это так важно. Тема довольно деликатная, потому что нам ни в коем случае не хочется формировать неверное мнение или ранить чувства собеседника. Дело в том, что все когда-нибудь заканчивается – даже разговор! И это не значит, что кто-то из вас скучный. Здесь нет элемента отвержения. Самый удобный момент – после того, как вы закончили говорить. Это самое подходящее время «раскланяться». Если вы уйдете сразу же, после того как ваш собеседник закончил свою мысль или посреди его речи, он, скорее всего, подумает, что ваш уход связан с его словами. Кстати, если вы планируете встретиться еще раз, обсудите это. «Кажется, я злоупотребил вашим временем…» «Мне пора идти…» «Было очень приятно пообщаться с вами». Если же вы хотите закончить беседу, то покажите, что внимательно слушали собеседника (и поэтому беседа показалась вам полезной), и сформулируйте основные моменты разговора: «Интересно, что вы считаете…»

Навыки общения

Принцип 10. Превращайте закрытые вопросы в открытые

Закрытые вопросы подразумевают либо просто «да» или «нет», либо другой односложный или короткий ответ. Они не способствуют беседе и не дают людям возможность поделиться информацией в ответах. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «где», «когда», «кто», «как». Поощряют людей отвечать и придают беседе динамичность, энергичность. Вместо вопроса «Вам нравится ваша работа?» спросите: «Что вас удерживает на работе столько лет?» Вы получите гораздо больше полезной информации. И собеседник охотнее поддержит беседу и поделится подробностями. Если человек робкий и нерешительный, это не значит, что ему нечего сказать. Вам просто нужно создать комфортную атмосферу, задавая правильные вопросы.

Принцип 11. Не используйте «восходящую интонацию», если не задаете вопрос

Такие предложения-вопросы вызывают путаницу у большинства собеседников. Складывается впечатление, что говорящий не уверен в том, что говорит. Или сомневается, насколько его слова приемлемы для вас. Как будто он ждет разрешения, чтобы поговорить с вами.

В результате ваше сообщение имеет намного меньше веса, чем если бы оно было произнесено нормальным тоном. «Доброе утро всем. Меня зовут Ева? Я здесь впервые?» Во-первых, такое впечатление, что со своим именем Ева еще не определилась. Интонация говорит о том, что она с радостью поменяет его, если оно не нравится аудитории! «Люди, которые завершают предложения восходящей интонацией, часто ошибочно кажутся ненадежными, недалекими, поверхностными и ничем не примечательными», – говорят исследователи, подчеркивая, что это далеко не всегда правда.

Использование «восходящей интонации» допустимо в неформальной беседе, в профессиональной среде она может создать неверное впечатление о вас.

Принцип 12. Умейте слушать собеседника

Возможно, вам знаком термин «активное слушание» – когда, передав слово собеседнику, вы сохраняете полное присутствие и «настраиваетесь» на его слова и эмоции. Всегда есть соблазн увлечься посторонними мыслями, и проницательный собеседник обязательно поймет это, пока говорит с вами. Многие люди остро чувствуют, насколько внимательно их слушают, и могут оскорбиться или расстроиться, если потеряют контакт с собеседником. Вы можете действительно проявлять уважение и сосредоточенность, когда слушаете человека. Но некоторые люди (и вы наверняка сталкивались с ними) понятия не имеют, каким образом их язык тела, включая остекленевший взгляд, воздействует на собеседника. Они присутствуют, только когда наступает их очередь говорить, а в остальное время они рассеяны. Мы подсознательно замечаем, как люди реагируют на нас на физическом уровне; более того, мы судим о человеке и решаем, нравится он нам или нет, опираясь на эти ощущения. Высказавшись, вы берете на себя роль слушающего, так что старайтесь улыбаться, поддерживать зрительный контакт и наклоняться к собеседнику. Так вы понравитесь ему больше, чем если сохраните нейтральную позу.

Принцип 13. Никогда не говорите: «Нам нужно поговорить!»

Вспомните свое детство, родителей, школу. Наверняка что-то подобное вы слышали от мамы: «Когда вернешься из школы, нам нужно поговорить». Ваши мысли: «Мне грозит домашний арест за то, что я два раза подряд вернулся поздно». Учитель: «Подойди ко мне после урока». Ваши мысли: «О нет, снова задаст дополнительное домашнее задание…» Вы повзрослели, но ситуация не изменилась – ни на работе, ни дома. Когда вы слышите эти слова, то четко понимаете:

разговор не будет позитивным;

разговор будет о том, что вы не сделали или сделали неправильно;

разговор будет эмоциональным (настоящий праздник для мужчин!);

разговор наверняка коснется того, что вам совсем не хочется обсуждать.

Так что если хотите избежать защитной реакции собеседника, вообще не произносите эти слова. Лучше сразу перейти к делу. Просто поговорите. «Можно тебя на пару слов. Есть сейчас время или потом поговорим?» «Нужно кое-что прояснить. Можем сейчас поговорить?»

Принцип 14. Используйте паузы, чтобы создать образ уверенного человека

Как метко заметил один человек: пауза добавляет вес тому, что предшествует ей, и тому, что за ней следует. То есть она может играть роль сигнала для слушателей, указывая на то, что дальше последует важное сообщение, или дать слушателям время осмыслить сказанное. Паузы очень эффективны, если использовать их, после того как вы скажете то, что аудитория должна запомнить – ключевую мысль. Многие речи и презентации – это лишь перечень утверждений, которые озадачивают, не давая им передышки, чтобы обдумать те или иные моменты. Если оратор волнуется, то он будет говорить все быстрее и быстрее, не оставляя аудитории времени задуматься над важными пунктами. Если вставить паузы после утверждений, которые важны для вас, это поможет аудитории запомнить их. Мгновения тишины нужны и тому, кто говорит, так как позволяют сделать перерыв и подготовиться к следующему утверждению. Перерыв играет роль естественного моста к следующей мысли, не нарушая ход выступления или разговора. Вам перерыв всегда кажется длиннее, чем аудитории. Так что не забывайте, что ваши переживания по поводу затянувшейся паузы, как правило, далеки от мнения аудитории.

Принцип 15. Запомните: «нормально» – неприличное слово

«Нормально» чаще всего маскирует наши истинные чувства. И ничего не передает. «Как дела на работе?» – «Нормально». «Тебе нравится красное вино?» – «Ничего, нормальное». «Не возражаете, если я присяду сюда?» – «Да, все нормально». Изначально это слово совершенно безобидное, оно означает, что все хорошо / все в порядке. Однако неоднозначность этого слова может считаться как:

• вежливая форма краткого ответа (когда мы находимся в удовлетворительной или неудовлетворительной ситуации);

• способ оборвать разговор (вы не хотите обсуждать свою ситуацию или вам кажется, что собеседнику неинтересно);

• пассивно-агрессивный ответ, скрывающий разочарование, тревогу, неудовлетворение или гнев.

Если собеседник прячется за защитным «все в порядке», и вы чувствуете, что он не до конца честен с вами, то вы вполне можете изменить ситуацию – главное, действовать правильно. Вместо фразы «Я не верю, что вы говорите правду», которая вызовет оборонительную реакцию и, возможно, гнев или недовольство, выберите более вежливый подход: «Ты сказал, что все нормально. Но я чувствую, что ты расстроен. Могу я чем-то помочь?» Иногда слово «нормально» становится привычкой, от которой тяжело избавиться. В таком случае будет нормально, если при ответе на вопрос вы добавите немного подробностей.

Принцип 16. Не используйте фразы с частицей «но»

Для большинства людей (мы ведь такие чувствительные создания!) частица «но» вызывает мысль «Только не это!» «Но» обесценивает все, что было сказано до него. Проще говоря, это настоящий депрессант. Она уничтожает радость, комплименты и приятные чувства, возникшие от первоначальных слов собеседника. Как правило, она вызывает также антагонистическое чувство по отношению к говорящему.

Мне очень понравился спектакль, спасибо за билеты, но оркестр играл слишком громко.

Я очень доволен проделанной работой, но не могли бы вы придерживаться графика по каждому проекту?

Перенесите вторую часть предложения в начало. Так мозг собеседника запомнит последнее и лучше воспримет то, что вы скажете, – то есть положительное утверждение:

Оркестр играл слишком громко, но спектакль мне очень понравился – спасибо за билеты.

Постараемся работать быстрее, чтобы укладываться в сроки, но в целом я доволен выполненной работой.

Принцип 17. Меняйте «но» на «и»

В некоторых случаях, когда это уместно, «но» лучше заменить на «и». Предложения с «но» предполагают, что все внимание направлено на действия, которые следует выполнить в будущем, а еще лишают возможности оценить реальные достижения. Иногда лучше использовать «и», которое позволяет разделить предложение на две части, чтобы показать: две разные оценки могут сосуществовать. Приведем пример: «Я сегодня столько пробежала, мама, – видишь, даже ноги натерла, но потом съела много жирного и сладкого, когда встретилась с Кейт в кафе». Такая формулировка перечеркивает всю радость достижения: девушка действительно сделала что-то полезное для своего здоровья. Вместо того чтобы подчеркнуть этот момент, внимание заостряется на том, о чем она сожалеет, – она съела то, что вредно для нее. В данном случае лучше перефразировать предложение, чтобы и не тревожить маму, а также избавить себя от чувства вины и укоров. Простая замена союза изменит восприятие слушающего (в данном случае мамы) и, самое главное, говорящего. Союз «и» позволит сформулировать вашу мысль без негативного оттенка: «Я сегодня столько пробежала, мама, – видишь, даже ноги натерла, и съела немного жирного и сладкого, когда встречалась с Кейт в кафе».

Принцип 18. Избегайте глагола «должен»

Вы когда-нибудь замечали, что, если действительно должны что-то сделать, это вызывает инстинктивное напряжение и сопротивление? Внутренний голос говорит вам: «Ты должен найти себе персонального тренера». Эта мысль нацелена на то, чтобы вызывать у вас тревогу. Вы назначили первое занятие с личным тренером и по дороге на встречу безумно нервничаете. А внутренний голос «вежливо» объясняет, что вам стоит порадоваться, а не нервничать. И вы считаете, что у вас не должно быть негативных чувств – только радостное предвкушение. То есть чувство вины усиливается! Дело в том, что слово «должен» всегда вызывает сопротивление и отбирает у вас власть, влияние. Оно лишает самостоятельности. Лучше заменить его другими словами – например, «можешь» или «мог бы»: «В принципе я мог бы потренироваться минут 30…» Помимо «должен», еще несколько слов, вызывающих внутренний конфликт: обязан, необходимо, нужно. Никому из нас не нравится слышать эти слова в свой адрес. Они предполагают, что существует некий вселенский закон или внешние силы, которые диктуют вам, что делать. Никто не любит, когда ему указывают, что он должен или обязан делать. Чаще используйте «мог бы» – и увидите, как изменится реакция собеседников.

Принцип 19. Никогда не говорите «никогда»

Слишком категоричное слово, в котором есть элемент преувеличения. К тому же оно часто носит обвинительный оттенок, вызывает трения и гнев:

– Ты никогда не приходишь вовремя, и мы всегда опаздываем на поезд.

– Неправда. Два раза я точно пришел вовремя – на станции «Кингз Кросс» в этом году и пару лет назад на «Эстон», когда мы ехали в Йорк.

Возможные альтернативы этих заявлений – для более доброжелательного и конструктивного ответа:

У тебя что-то случилось по дороге? Поезд отправляется через четыре минуты. (Да, расскажу тебе потом. В метро произошла авария. Давай поторопимся.)

Когда же мы снова сходим в ресторан? (Прости! Проект закончится через шесть-семь недель – и все будет как раньше.)

Последнее время вы запаздываете с отчетами. Есть какие-то сложности? (Скорее всего, человек объяснит, что в отделе не хватает рук из-за декретного отпуска сотрудницы.)

Есть и другие категоричные выражения, которые побуждают к оборонительной реакции и разрушают весь смысл сообщения. Такие слова, как «все», «каждый», «никто», «всегда». Эти слова – как и «никогда» – редко оказываются правдивы. Они вынуждают людей сражаться со всем миром, вместо того чтобы сосредоточиться на конкретном замечании. Кроме того, наша манера говорить тоже иногда провоцирует конфликт: «Современные дети ничего не знают о вежливости». «Все политики заботятся только о своих интересах». «Телеканалы показывают один мусор». Все эти утверждения легко опровергнуть одним вопросом: «Неужели все?» Когда мы используем категорические выражения, собеседнику хочется тут же оспорить их, поэтому смысл наших слов теряется.

Принцип 20. Не спрашивайте «почему?»

Ни одно слово не стимулирует такую сильную защитную реакцию, как «почему». «Почему ты это не сделал?» «Почему так поздно?» «Почему вы не сказали мне?» «Почему ты так поступил?» «Почему вы так чувствуете?» Произнесенное обвинительным тоном, оно полностью меняет ход разговора и вызывает враждебную реакцию собеседника. Когда мы слышим вопрос «почему?», в большинстве случаев от нас ждут оправданий нашему поведению или чувствам. В таком случае формулировку лучше изменить на: «Как ты думаешь, если бы мы свернули налево на перекрестке, мы бы доехали быстрее?» «Возможно, вам тяжело приезжать на утренние совещания по какой-то причине?» «Было бы хорошо почистить машину, прежде чем везти одноклассников Джона». Помните, что, приложив капельку усилий, вы сможете сформулировать ту же мысль, но без провокационного «почему». Зачем стараться? Чтобы избежать негативной реакции в ответ и продолжить беседу в спокойном ключе – без оправданий и препирательств.

Принцип 21. Не начинайте утверждения с местоимения «вы/ты»

Прислушайтесь к своим фразам, которые начинаете с местоимения «вы/ты». Они указывают на то, что ваш собеседник лично несет ответственность за что-либо. Вместе с тем никто не любит несправедливые обвинения. От этого зависит, как люди воспринимают вас. Вы ведь хотите исправить ситуацию, а не нажить себе врага. «Вы всегда находите слова похвалы для Фионы, а для меня никогда». «Ты никогда не звонишь, хотя и обещаешь, а я весь день сижу как на иголках». «Вы должны делать более качественные презентации для клиентов, даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение». Обратите внимание, что в этих предложениях есть и категорические слова, чтобы усугубить ситуацию: никогда, должен, всегда. Вместо этого попробуйте так: «Фиона часто получает комплименты за свои платья, а я нет». «Я расстраиваюсь, когда ты обещаешь, но не звонишь». «Даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение, следует постараться сделать качественную презентацию, потому что от присутствующих тоже многое зависит».

Принцип 22. Не употребляйте фразу «честно говоря»

Знакомо ли вам чувство дискомфорта на подсознательном уровне от некоторых слов собеседника? Таких, как: «честно говоря», «если честно», «по правде сказать», «откровенно говоря» или просто «честно». Какое воздействие оказывает на вас вся эта честность? Представьте, что общаетесь с человеком или слушаете выступление и вдруг слышите слова: «Так что, если быть честным…» О чем это говорит? Вряд ли: «Слушайте внимательно. У меня новая тактика. Раньше я врал, а теперь буду говорить только правду»! В большинстве случаев мы и не сомневались в честности этих людей. А теперь они вызывают подозрение – относительно правдивости своих высказываний. Словно все, что было сказано до того, – ложь. «Честно говоря» – фразы подрывают доверие к вам, и что еще хуже – могут стать красной тряпкой для вашего собеседника.

Принцип 23. Избавьтесь от слов-паразитов

Лингвисты называют паразитами звуки, слова и фразы, которые выполняют роль паузы посреди предложения, давая человеку возможность собраться с мыслями и показывая при этом собеседнику, что он еще не закончил мысль и отвлекаться нельзя. Умеренное использование звуков-паразитов не причиняет вреда. Только чрезмерное повторение отвлекает внимание аудитории. Почему мы используем лишние слова?

Зачастую мы не хотим, чтобы говорить начал кто-то другой, ведь мы еще не закончили свою мысль.

В тех случаях, когда нам срочно нужно что-то ответить, а мы не можем придумать что.

Помимо звуков, мы используем слова и фразы, которые не прибавляют предложению никакого содержания: в том смысле, что… типа; знаешь; вроде; ну; в основном; буквально; как вы понимаете и т. д. Постарайтесь избегать их, чтобы никто не подумал, что вы плохо подготовлены или вам недостает знаний – правда это или нет.

Принцип 24. Долой жаргон!

Жаргон (и его ближайший собрат «корпоративный сленг») сам по себе нельзя назвать ни злом, ни благом. Это специализированный язык, который используют люди одной профессии или сообщества – то есть условные обозначения. Многие менеджеры пользуются жаргоном, не задумываясь о его воздействии на сотрудников. Но специальные термины часто мешает людям участвовать в дискуссии. Если вы профессионал, который общается с коллегами из той же сферы, то проблем нет. В данном случае специализированные понятия как раз выполняют свою изначальную задачу – вербальное условное обозначение. Но когда сленг маскирует или искажает информацию, то возникают трудности; «внутренние» словечки и фразы, понятные определенной аудитории, затуманивают смысл сказанного, создают «белый шум». Если вы используете специфические слова, то обратите внимание на невербальное поведение аудитории, чтобы проверить: возможно, люди перестали слушать и пребывают в недоумении. Опасаясь попасть в неловкую ситуацию, вряд ли кто-то в группе осмелится перебить говорящего и попросить разъяснить те или иные фразы.

Принцип 25. Высказывайте противоположное мнение, не раздражая собеседника

Избежать разногласий невозможно. Но они полезны, потому что порождают дискуссии, новые, более эффективные идеи, показывают участникам разговора другие точки зрения. Однако часто мы неправильно высказываемся о противоположном мнении. Попробуйте, например, сказать одному из участников собрания: «Это плохая идея». Этот человек, возможно, хотел не просто отстоять свою точку зрения, а много дней и недель вынашивал свое «сокровище»! И вот вы заявили ему, что идея так себе – да еще перед всеми. Зачем говорить человеку вслух и в присутствии других, что вы «не согласны»? Ведь это одно из тех выражений, которые напрямую ущемляют эго собеседника? И тогда у человека появляется одна цель – выразить ВАМ свой протест! Секрет вежливого общения – сформулировать свое несогласие такими словами, которые означают то же самое, но не превращают проходной эпизод в открытое противостояние. Существует много вариаций:

• Я вижу это по-другому.

• Информация, которой я располагаю, противоречит вашим объяснениям.

• Мне сложно согласиться с вами.

• Я согласен с вами насчет… Но меня беспокоит воздействие на…

Когда в вашем ответе видно не просто несогласие, а беспокойство, то, как правило, можно найти способ спокойно разрешить это опасение и, возможно, еще раз тщательно обсудить идею. Но все должно происходить в дружелюбном и заинтересованном тоне.

Работаем со смыслами сообщений

Принцип 26. Заранее обдумывайте последствия своих слов

Такие простые принципы, как самоконтроль, внимание и умение сделать паузу, прежде чем выпалить очередное заявление, могут сохранить отношения. Если вы говорите человеку, что он «упорный» – это комплимент: вы подчеркиваете, что он не отступает перед трудностями и идет до конца. Если вместо этого вы говорите, что человек «упертый» – вы акцентируете внимание на том, что его упорство часто чрезмерно и лишено смысла. Если вы говорите человеку, что он «упрямый как осел» – это прямое оскорбление. При этом все три фразы – синонимы, выражающие одну и ту же суть. После того как обидное слово слетело с языка и напряжение еще не улеглось, хочется поругать себя и оставить все как есть. Однако решать проблему нужно сразу же, не позволяя ранам загноиться. Используйте фразы:

Позвольте перефразировать, я не то хотел сказать.

Неудачно получилось. Я бы хотел сформулировать свою мысль по-другому, чтобы было понятнее.

Извините, судя по вашему ответу, вы считаете, что я слишком резко критикую недостатки Алекса. Я имел в виду, что…

Принцип 27. Превращайте сплетни в распространение полезной информации о ненадежных и нечестных людях

Мы делимся информацией о людях. А люди, в свою очередь, делятся информацией о нас. Передавая информацию о других, человек чувствует себя влиятельным, полезным, особенно если у него нет другого способа добиться власти. Если сплетни безобидные, то проблем нет. А вот если информация негативная, враждебная, сдобренная намеками и двусмысленностями, то это верный путь к проблемам. Лучше решительно, но вежливо отказаться слушать необоснованные заявления. Зачем вам участвовать в таком разговоре и брать на себя вину в соучастии? Попросите собеседника выражаться не намеками, а конкретно и прямо. Как правило, на этом этапе слухи прекращаются. У сплетен есть положительная сторона – распространение полезной информации о ненадежных и нечестных людях. Основная причина участия в сплетнях – помочь людям, а не просто говорить ерунду про эгоистов. Когда мы видим, что кто-то ведет себя безнравственно, то расстраиваемся. Делясь информацией о человеке, который поступил плохо, мы приносим пользу другим. Если цель разговора – уберечь от опасности других, разговор может быть полезен. Если – беспочвенно испортить репутацию другого человека, такая беседа может навредить вам. И что еще хуже – испортить отношения с человеком.

Принцип 28. Начинайте разговор с темы, которая сблизит вас с собеседником

Не зря эксперты советуют начинать разговор с незнакомцем о погоде. Это надежная, беспроигрышная тема, она в равной степени касается нас обоих. То есть мы с самого начала разговора находим что-то общее с собеседником. На раннем этапе беседы с новым человеком вы узнаете о нем подробнее и поделитесь информацией о себе, и тогда увидите, что у вас есть сходства. Вы сможете обсудить общих друзей, хобби, работу или новости. Таким образом наладите взаимопонимание, которое рождается, только когда люди находят точки соприкосновения во время разговора. Вот почему мы так радуемся, когда слышим, что человек, с которым мы только что познакомились, оказывается, ходил в одну школу с нами, знает тех, кого знаем мы, любит ту же музыку, у него похожие хобби или дети примерно того же возраста, что и у нас. В таких беседах существует баланс. Вы оба поочередно обмениваетесь информацией и по мере общения открываете все больше личных подробностей. Так рождается доверие, которое позволяет больше делиться и разговаривать по душам. Если у собеседника не получается поддержать с вами разговор и он задает вопрос, на который напрашивается односложный ответ, вы можете взять ситуацию в свои руки и продолжить разговор. Просто расскажите чуть больше, чем предполагает вопрос.

Принцип 29. Формулируйте свои замечания так, чтобы получить рациональный, а не эмоциональный ответ

Не выбирайте тон «учитель – ученик» (вообще тон «старший – младший») – он провоцирует собеседника на защиту. Иногда агрессивную. Это происходит бессознательно, когда мы слышим некоторые фразы-триггеры:

Нам нужно поговорить.

Вы думали, мы не узнаем?

Вы расстраиваете (любой негативный глагол).

От таких слов хочется либо сбежать, либо напасть в ответ. Существует два золотых правила в критике – и в личной, и в профессиональной жизни:

Акцентировать внимание на поведении, которое вы хотели бы изменить. Не комментируйте личность человека. Вместо «Ты такой неряха! Посмотри на свой рабочий стол!» – используйте: «У тебя на столе бардак, Энтони».

Избегать утверждений с действительным залогом. Выстраивайте предложения со страдательным залогом. Так вы избежите обвинений. Вместо «Ты расстраиваешь Энн своим невниманием» – используйте «Энн расстраивается от невнимания».

Принцип 30. Не путайте «перебить» и «сделать замечание»

Разница между замечанием и перебиванием – в том, что в первом случае ваши слова, выражающие согласие или интерес, стимулируют дальнейшее течение беседы. «Знаешь, мне кажется, это очень смелый поступок с твоей стороны… Продолжай, пожалуйста». Как правило, это вежливые комментарии, в то время как перебивание вызывает у собеседника совершенно другую реакцию. Иногда даже самая безобидная короткая реплика может сбить человека с мысли, и он забудет, о чем говорил. Поэтому постарайтесь запомнить последние слова собеседника. Это всегда полезно, потому что помогает избавить его от неловкой ситуации: «Продолжайте, пожалуйста, вы говорили, что проанализировали эффективность рекламы на радио, и…» Есть очень наглядная история о том, как плохо перебивать собеседника. Продавец пылесосов постучался в дом, где жила пожилая дама, и спросил, нельзя ли ему зайти на пару минут. Дама хотела было возразить: «Нет, мне нужно кое-то вам сказать…» – но он перебил ее и буквально ворвался в гостиную. «Нет же, вы не понимаете, они…» – продолжила она, но он снова перебил ее, воскликнув: «Смотрите», – и разбросал целый мешок грязи на ее чистый ковер. «Если этот новый пылесос не уберет все до последней пылинки, я сам съем всю эту грязь». Однако хозяйка, которая к этому моменту потеряла всякое терпение, ответила: «Сэр, если бы у меня были деньги на пылесос, я бы лучше оплатила счет за электричество, которое, кстати, отключили сегодня утром. Итак, что вы предпочитаете – ложку или нож с вилкой?»

Принцип 31. Отличайте настойчивость от агрессии

Мы часто слышим это слово, особенно на работе, в самых разных приказных формах: «Будь напористым» или «Прояви настойчивость и…» Проблема в том, что «в неумелых руках» упорство часто превращается в агрессию – как правило, потому, что люди не видят разницы. В результате ваша манера общаться вызывает недовольство, защитную реакцию, включая оскорбления, и в целом оставляет неприятный осадок. Возможно, вы добьетесь того, чего хотите, но навредите отношениям. Посмотрите, в чем разница между двумя определениями:

Настойчивый – вы заботитесь и о себе, и о других. Я выиграю, и ты выиграешь.

Агрессивный – вы больше озабочены собой, чем другими. Я выиграю, а ты проиграешь.

Агрессивные люди игнорируют чужое мнение или нападают на него, так как озабочены только своими мыслями. Настойчивые, уверенные люди способны заявить о своем мнении и в то же время проявить уважение к мнению собеседника.

Принцип 32. Учитывайте особенности экстравертов и интровертов

Не каждого человека можно легко классифицировать как интроверта или экстраверта. Особенно если это социализированный интроверт. Как правило, интровертами называют тех, кто больше сосредоточен на собственном внутреннем мире, своих чувствах и мыслях и не ищет внешних стимулов (явный признак экстравертов). При сравнении двух типов личности ключевое слово – энергия. Интроверты растрачивают свою энергию, общаясь с людьми, а экстраверты подпитываются энергией, взаимодействуя с другими. Интровертам часто приходится восстанавливать силы в одиночестве после общения в группе или на вечеринке. Такому типу людей нелегко налаживать связи. Они предпочитают вести дискуссии один на один или в очень малочисленных группах. Дотошные, любят копаться в деталях и сначала думают, а потом говорят. Внимание экстравертов направлено на внешний мир. Что касается устной речи, результаты исследований показали, что экстраверты говорят по-другому – используя абстрактные категории. Это люди идей, фантазий, быстро перескакивающие с одной темы на другую, без усилий сохраняющие фокус на самых разных мыслях. С самого начала постарайтесь скопировать речевые особенности собеседника и проявите уважение к другому стилю общения. То же самое касается другого элемента параязыка – громкости голоса: если ваш собеседник говорит тихо, постарайтесь вначале брать пример с него, чтобы настроиться на одну волну. Помните, что интроверты не склонны к красноречивому языку тела и мимике, они могут показаться отстраненными или сдержанными. Перефразируйте им то, что услышали от них, чтобы убедиться, что правильно поняли их слова. Подстраивайтесь под собеседника.

Принцип 33. Используйте свои чувства как аргумент

В 1970-х годах Томас Гордон сформулировал принципы я-сообщений касательно чувств в той или иной ситуации и тревоги, которую они вызывают. Как правило, эти сообщения содержат слова «Я чувствую…» Модель Гордона строится по следующей формуле:

когда ты X,

я чувствую Y,

потому что Z,

где X – поведение, Y – ваши чувства, а Z – последствия.

Представьте себе разговор, который начинается так: «Я чувствую беспокойство, когда вы не сдаете отчеты вовремя, потому что, если мы не сможем выполнить план месяца – из-за отсутствия отчетов, начнутся сокращения в отделе и людей просто уволят».

Преимущество этого метода в том, что, так как ваше утверждение опирается на чувства, собеседник не может не согласиться или спорить с вами. В конце концов, ваши чувства – это реальное личностное переживание. Вы берете на себя ответственность за свои чувства. Вы ни в чем не вините другого человека, как, например, в ты-сообщениях, в которых нападаете на личность собеседника. Будьте осторожны, чтобы избежать замаскированных ты-обвинений, так как это разрушает принципы «я чувствую». К примеру: «Я чувствую, что вы не прислушиваетесь к моему мнению на собраниях». Лучше сформулировать так: «Я чувствую, что меня игнорируют на собраниях». А вместо: «Я чувствую, что тебя больше интересует твой лэптоп, чем я» скажите так: «Мне одиноко по вечерам, как будто я совсем одна дома».

Принцип 34. Программируйте мозг собеседника на положительные результаты

Принято считать, что сила убеждения играет важную роль в нашей жизни – она воздействует либо через внутренний голос, либо через слова других людей. От этого зависит, насколько эффективно мы достигаем наших целей, но есть и обратная сторона – сила убеждения способна разрушить всякую надежду на успех. Например, вы говорите своему сыну-подростку: «Сомневаюсь, что ты прирожденный водитель. Не расстраивайся, если провалишь экзамен. Тебе нечего стыдиться». Сравните со следующей формулировкой: «Ты такой смелый и решительный, что легко сдашь экзамен по вождению в следующем месяце». Когда люди говорят, что мы с легкостью сделаем что-то, мы прилагаем больше усилий к тому, чтобы достичь именно такого результата. Сила убеждения направляет наше внимание на позитивные слова. Лучше сосредоточиться на положительной стороне ситуации. Когда мы используем приказные утверждения с частицей «не», то непреднамеренно программируем мозг собеседника на определенные действия.

Принцип 35. Не напоминайте про «белого медведя»

«Попробуйте поставить себе следующую задачу: не думать о полярном медведе, и вы заметите, что он беспрестанно будет преследовать ваши мысли». Федор Михайлович Достоевский написал эти строчки более ста лет назад, но принцип «белого медведя» работает до сих пор. Когда вы подбадриваете кого-то, хотите добавить собеседнику храбрости, попробуйте не соблазниться возможностью прицепить к нему «белого медведя». Например: «Ты обязательно сдашь экзамен, ты все выучил! Только не думай о провале, как в прошлом году». Теория парадоксальных процессов доказала, что, пытаясь не думать о чем-либо, определенная часть мозга избегает этих мыслей, но другая часть следит за тем, чтобы эта мысль не возвращалась. И в этом состоит парадокс: она постоянно возвращается!

Принцип 36. Приносите извинения, когда это необходимо

Есть мнение, что извинения делают человека менее сильным и уверенным. Сильные люди не извиняются, потому что не допускают ошибок. Извинения – это слабость. На самом деле неверных шагов не совершает тот, кто вообще ничего не делает. Если хотите, чтобы ваши извинения восприняли всерьез, формулируйте свои мысли конкретно. Покажите, что вы:

• осознаете свою ошибку;

• понимаете ее воздействие на собеседника;

• обещаете, что в будущем такого не повторится (если это уместно).

«Я очень сожалею, что представитель нашего офиса не позвонил вам по поводу нового помещения для аренды (1). Насколько я понимаю, из-за этого вы упустили интересный вариант, особенно с учетом того, что найти пентхаус не так-то просто (2). Давайте я еще раз запишу ваш телефон, чтобы в будущем таких проблем не возникало (3)».

Тщательно обдумайте, как сформулировать извинения. Если вам действительно жаль, будьте естественны в своем раскаянии, искренни. Помните, доверие подобно хрупкой вазе: если она разобьется, ее можно склеить, но прежней она не будет никогда.

Принцип 37. Не извиняйтесь без извинений

Формулировка извинений без извинений крайне показательна. Отсутствие признания вины вызывает враждебность у обиженных и оскорбленных людей. Как правило, в таких фразах слово «извините» соседствует с «если»: «Извините, если я оскорбил кого-то…» «Простите, если мои действия обидели вас…» «Извините, если вы считаете, что я не справился с задачей…» Эти явные извинения без извинений указывают на то, что человек сожалеет, что его поймали с поличным или критикуют, но не раскаивается в своих действиях или словах. Здесь нет никаких угрызений совести. Цель – успокоить собеседника и защитить себя. Если вы хотите попросить прощения за свои слова или поступки, будьте внимательны, чтобы не опуститься до этих фальшивых фраз, которые лишь усугубляют изначальную проблему.

Принцип 38. Следите за своим настроем в разговоре

Вспомните людей, которые вам нравятся, с которыми вы рады встречаться. Это могут быть родственники, друзья, коллеги, соседи, продавцы в магазине, кто угодно. Скорее всего, им присущи энергичность и позитивный взгляд на мир. С ними вам тепло, и вы можете говорить обо всем, вам комфортно в их компании. Это «радиаторы». Они помогают радоваться жизни. Их речь позитивна, поднимает настроение, воодушевляет. А теперь поговорим о людях, которые словно высасывают из вас все силы, опустошают. Это «осушители». Их негативные слова и поведение оставляют у вас такое чувство, что общение с ними приносит вам намного меньше пользы, чем им. Их унылые, пессимистичные разговоры и особая «любовь» к плохим новостям создают негативную атмосферу, которая – если вы задержитесь в их компании дольше, чем следует, – повлияет на вас, внушит мрачный взгляд на жизнь (хотя раньше вы были всем довольны!). А какое впечатление производите вы? Конечно, каждый из нас периодически подвержен плохим настроениям, и это сказывается на нашей манере поведения в такие моменты, но они не должны длиться долго. Постарайтесь излучать тепло и позитив как можно чаще.

Принцип 39. Не стесняйтесь говорить «нет», когда хочется

Сколько отношений разрушено из-за неспособности отказывать! Сколько раз вы встречали людей, которые сетовали, что согласились выполнить просьбу, но потом пожалели о своем решении из-за давления или недовольства? И все это по собственной вине, потому что им сложно отказаться.

Перечислим самые распространенные причины, по которым мы зачастую не можем отказать:

• человек обидится;

• он разозлится;

• я ему разонравлюсь;

• он подумает, что я не справлюсь.

А теперь посмотрим, через какие стадии приходится пройти, когда вы не можете отказать человеку.

1. Это добровольное задание или проект, вас попросили помочь, и вы не хотите разочаровать коллегу или друга.

2. Вы согласились помочь, но из-за других обязанностей не смогли выполнить задание достаточно хорошо.

3. Вы начинаете ненавидеть то, что у вас получилось.

4. Вы взваливаете вину на того человека, который попросил вас помочь.

Чтобы отказать, можно акцентировать внимание на проблемах, которые возникнут у вас, если вы согласитесь на просьбу:

Извините, но если я сделаю Х, то…

Я не смогу это сделать, потому что по вторникам я всегда…

Мне очень приятно, что вы попросили меня, но мой график работы не позволит мне…

Иногда причина отказа касается нравственных правил или принципов:

Нет, мне неловко…

Нет, мне не хотелось бы участвовать в этом.

Нет, спасибо, что спросили, но я решил отказаться.

Иногда вам просто не хочется называть причину:

Простите, что не могу объяснить свое решение, но ответ – нет.

Я был бы рад помочь, но сейчас крайне неудобное время для меня.

Я тщательно обдумал ситуацию и решил не инвестировать в ваш проект. Но я желаю вам удачи.

Принцип 40. Будьте вежливы настолько, насколько честны

Для некоторых людей честность без элемента вежливости стала визитной карточкой, которая препятствует общению и вредит отношениям. Их комментарии слишком прямолинейны или бестактны. Когда мы говорим что-то резкое, неприятное, обычно это происходит потому, что нам не хватает понимания и внимания. Если вам важно выразить свои эмоции в данный момент, ваши слова могут быть обидными и нетактичными по отношению к чувствам другого человека. Точно так же, если оставить одну только честность, она может ранить, создать конфликт и перечеркнуть смысл ваших слов. Напротив, если вы руководствуетесь исключительно вежливостью и избегаете неприятных, но необходимых слов, то разговор становится фальшивым. Вы не торопитесь перейти к сути сообщения, пытаясь не вызывать у собеседника такие чувства, как обида, злость и дискомфорт. Полностью исключаете неприятные новости. Излишняя слащавость маскирует реальную причину разговора, поэтому общение получается неэффективным. Продуктивное общение предполагает определенный баланс между честностью и вежливостью. Они действуют в тандеме, чтобы ваша речь принесла результат и исключила неприятный осадок. Так вы сможете быть искренним и при этом тактичным, формулируя свои мысли. Помните, мы очень чувствительные создания, поэтому на первое место ставьте чувства, а логику – на второе.

Принцип 41. Используйте «волшебное правило трех»

Почему число «3» так эффективно структурирует информацию? Тройка – самое маленькое число, способное создать систему. Наш мозг легко воспринимает данные, представленные в виде узнаваемой схемы. Поскольку тройка – число маленькое, она позволяет сформулировать сообщение так, чтобы оно быстро запомнилось. Ученые пришли к выводу, что этот метод эффективен тоже по трем причинам (!):

• Вы вынуждены выбрать три самые важные причины.

• Ваши аргументы привлекают внимание и запоминаются.

• Ваша речь кажется более структурированной, уверенной и решительной.

Где-то в отдаленных уголках мозга подсознание внушает нам большую любовь к трехчастным письменным и устным сообщениям. Возможно, потому, что:

• их легко читать;

• их легко говорить;

• их легко запоминать.

По принципу трех строятся пьесы – в которых чаще всего три акта. Рекламщики используют его для продвижения товаров и услуг: «Просто сделай это», «Легче, быстрее, тоньше».

Правило трех выглядит убедительно в устной речи, а также при структурировании аргументации.

Принцип 42. Объективное мнение или поддержка? Выясняйте у собеседника, в чем он нуждается

Все мы идем по жизни с мечтами. Поэтому ищем поддержки в общении с людьми. Их реакция играет важнейшую роль для нашей самооценки. Если они поддерживают и вдохновляют нас, это мотивирует. Однако зачастую люди неверно истолковывают причины, по которым другие рассказывают о своих переживаниях и стремлениях. Они думают, что человек обязательно ищет решения, поэтому пытаются дать совет, озвучить свое «объективное» мнение или же вовсе заверить собеседника, что его идея – пустая трата времени и вообще вряд ли сработает. Они думают, что таким образом помогают человеку. Но торопясь решить чужую проблему или дать совет, мы можем не понять, что наш визави всего лишь ищет того, кто его выслушает и поддержит. Ему нужен слушатель, который поверит в его устремления и мечты. Поэтому, прежде чем растоптать мечты собеседника, выясните у него, что ему необходимо в данный момент. Достаточно просто задать вопрос.

Принцип 43. Используйте чужие ошибки, чтобы улучшить свои навыки общения

Врачи заработали себе репутацию плохих слушателей. Как правило, они разговаривают с пациентами в плановом порядке – используя медицинские термины и акронимы, которые ни о чем не говорят пациентам. Ситуация усугубляется тем, что большинство пациентов, слушая этот «птичий язык», притворяются, что понимают врачей. Другое исследование показало, что в 60 % случаев пациенты неверно понимают рекомендации врача после операции. Есть анекдот, который хорошо иллюстрирует эту мысль:

– О-о! – говорит доктор, входя в палату.

– Сегодня вы выглядите намного лучше.

– Еще бы, я строго следовал тому, что написано на вашей бутылочке.

– Чему именно?

– Хранить надежно запечатанной.

Когда люди говорят о политиках, всегда упоминают о демагогии, искажении фактов и лицемерии – то есть о языке, который намеренно маскирует, искажает или переворачивает смысл слов с ног на голову. Это могут быть эвфемизмы, которые позволяют приукрасить правду, не отрицая ее сути. Политики часто манипулируют общественным мнением:

• Отрицают (да, сначала все отрицают, а потом стараются объяснить).

• Отвлекают общественность посторонней темой, активно рекламируя ее (плохую или хорошую), чтобы увести внимание людей от того, что нужно скрыть.

• Приводят статистику, не относящуюся к теме разговора, тем самым сбивая людей с толку (цифрами легко манипулировать, чтобы перефразировать аргумент).

• Изображают возмущение («Как вы смеете!»).

• Нападают на личные качества оппонента, вместо того чтобы отвечать на вопрос или аргументы.

• Приводят фактические данные в подтверждение аргумента «от лица эксперта» – хотя это не всегда достоверно.

• Излюбленный метод политиков – «ошибочный выбор», когда предлагается один из двух вариантов – либо, либо – и нет золотой середины.

Замечая ошибки других, ведите свой собственный список того, что не стоит делать ни при каких обстоятельствах. И старайтесь строго следить за своим «лингвистическим стилем» общения.

Принцип 44. Рассказывайте истории, а не факты

Представьте, что вы на собрании, лекции или встрече и засыпаете от скуки, но вдруг слышите слова «Я расскажу вам историю». Дремоты как не бывало, и все ваше внимание направлено на спикера. Это идет из детства – когда мы восхищенно слушаем сказки, мифы и притчи. Есть еще одно бесценное преимущество историй: так как вы рассказываете их на память, то не запинаетесь, говорите плавно и свободно – мелодично, что всегда подкупает слушателя. Если история связана с тем, что произошло с вами на работе или в личной жизни, собеседник сможет лучше узнать вас и ваши ценности. Итак, вспомним преимущества историй – на собраниях, публичных выступлениях или в личной беседе:

Это лучший способ удержать внимание аудитории.

Помогает иллюстрировать вашу мысль – как правило, сюжет предполагает наличие людей, проблемы и ее успешного решения.

Все любят интересные случаи из жизни. Когда вы выступаете с речью, то можете сблизиться с аудиторией.

В официальной ситуации вы сможете успокоиться и расслабиться, потому что хорошо знаете свой рассказ – никаких записей и конспектов не понадобится.

Большинство людей забудут факты и цифры, но историю они запомнят навсегда.

Принцип 45. Хвалите и принимайте похвалу

Эффективная похвала должна быть искренней. Иногда отзыв вызывает подозрения и страх, что за ним последует та или иная форма манипуляций. Мы больше приучены к резким замечаниям и оскорблениям, чем комплиментам (особенно при других людях!). Или же, что за похвалой может последовать ловкая манипуляция. Так что лестный комментарий должен быть искренним, чтобы вам поверили. А чтобы люди поверили в правдивость ваших слов, нужна конкретность. Сравните эти утверждения и подумайте, какое из них эффективнее: «Вчера вы выступили с прекрасной речью» или «Мне так понравилась ваша вчерашняя речь. Когда вы рассказывали об умении слушать, у меня просто глаза открылись. Я уже стараюсь следовать вашим советам». Конкретная похвала вызывает доверие.

Если вы руководитель, хвалите не только за крупные достижения, но и за небольшие.

Будьте осторожны, когда делаете комплимент в присутствии тех людей, к которым он не относится. Тот, кого вы хвалите, может почувствовать себя неловко.

Что касается умения принимать похвалу, то многим людям некомфортно слушать комплимент, и они с трудом находят слова для ответа. Складывается такое впечатление, что единственный способ отреагировать на признательность или благодарность – отрицание. Психолингвисты отмечают три типа ответа:

• принятие;

• отклонение;

• отрицание.

Второй вариант вместо принятия и полного отрицания подразумевает ослабление или «разбавление» добрых слов. В таком случае реакция на комплимент о красивом наряде может быть такой: «Да я надела первое, что попалось под руку, уже столько лет пылится в шкафу».

Есть очень простой ответ на комплимент. Принять его и убедиться, что собеседнику тоже приятно. Например: «Как мило, что вы заметили», «Вы так добры!», «Спасибо. Мне тоже понравилась презентация», «Это был мой первый раз, и я рад, что все получилось», «Рад это слышать».

Принцип 46. Не делите собеседников на мужчин и женщин

Были проведены масштабные исследования, главным образом, в последние 25 лет – относительно общения между полами в рабочей обстановке и особенностей двух разных лингвистических стилей. Выяснилось, что в большинстве случаев:

• женщины используют слова, чтобы выстроить «связи» и выразить чувства или достичь взаимопонимания;

• мужчины в разговоре обмениваются фактами и цифрами, как в отчете.

Вместо того чтобы сказать «сделайте это», некоторые женщины-менеджеры говорят «давайте» или «вы могли бы» либо смягчают воздействие слов, формулируя свои распоряжения как вопросы. Это зачастую воспринимается как «излишняя мягкость». Если же женщины начинают говорить фактами и цифрами, то «их считают слишком агрессивными». Для мужчин абсолютно неэффективный метод обсуждения – когда перебивают или заканчивают предложения собеседника до того, как он успел сформулировать свою мысль. Женщины же принимают это как факт того, что собеседник понимает их очень глубоко. На самом деле важно признать положительные стороны обоих стилей и использовать разные методы в зависимости от ситуации. Не определять «женские» черты у мужчин и «мужские» у женщин. Важен результат разговора.

Невербальные помощники

Принцип 47. Голос и манера речи. Важно не только что, но и как мы говорим

В разговоре мы можем передавать и воспринимать информацию не только словами, но также через интонацию и ритм речи. Параязык – это мелодика, сопровождающая слова, которые вы произносите. Он отражает чувства, связанные с сообщением. В речевые особенности входят громкость голоса, тембр, интонация и темп речи.

Громкость голоса. Громкий голос свидетельствует о вашем доминировании и лидерстве. А слишком тихий – о неуверенности, застенчивости, ненадежности.

Тембр. Низкий тембр голоса ассоциируется с мужественностью, авторитетностью и уверенностью. Высокий – говорит о женственности, заботливости и дружелюбии. Слишком высокий тембр ассоциируется с молодостью, неопытностью, нервозностью/ненадежностью.

Интонация – то, как вы используете мелодику речи. Беглая, приятная речь похожа на пение, ее легко и интересно слушать, она не только подчеркивает вашу мысль, но и создает впечатление дружелюбия, общительности, вызывает интерес и даже развлекает слушателей. Монотонная речь скучна. Важно, чтобы собеседник не решил, что вы скучный.

Темп воздействует на ясность вашего сообщения, а также на звучание вашего голоса. Чем быстрее мы говорим, тем выше тембр. В таком случае вы произведете впечатление человека встревоженного, нервного, напряженного. Медленная речь может заставить собеседника заскучать. Старайтесь найти баланс.

Ваш голос и манера разговаривать могут мотивировать, убеждать, приковывать внимание и внушать доверие. Но вместе с тем – принести вам вред и произвести плохое впечатление. В ваших силах сделать речевые особенности своим оружием.

Принцип 48. Устанавливайте зрительный контакт

Глаза передают эмоции – гнев, страх, радость, удивление, грусть. Когда мы разговариваем, лицевые мышцы выдают эмоции собеседнику, формируя определенную мимику. Слишком интенсивный зрительный контакт вызывает чувство неловкости и дискомфорта. Важно помнить, что ваш взгляд играет важнейшую роль в общении один на один. Это самый мощный элемент невербального диалога. Когда вы или собеседник избегаете зрительного контакта во время общения, вам обоим будет некомфортно, кроме того, возникнет ощущение безразличия и/или неискренности, или просто скуки. Визуальный контакт не только регулирует ход общения, но и демонстрирует говорящему, насколько серьезно и внимательно его слушают. Прямой взгляд говорит человеку, что вы слушаете. Абсолютно нормально переводить взгляд вбок, вверх или вниз, пока вы говорите. В контакте нужны небольшие перерывы. Точно так же можно перевести взгляд с глаз собеседника на его лицо. Главное – естественность и искренность.

Принцип 49. Слушайте собеседника осознанно

Насколько вы внимательны? Вы умеете слушать? Говорят, что бóльшую часть времени мы слышим и крайне редко – слушаем. В библиотеке Городского университета Нью-Йорка провели эксперимент. Смысл заключался в том, чтобы спросить, можно ли воспользоваться ксероксом без очереди (опередив студента). Чтобы проверить, насколько внимательно люди слушают, были использованы три разные формулировки вопроса:

Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом? (Прямая просьба.)

Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом, потому что мне надо сделать копии? (Бессмысленная причина.)

Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом, потому что тороплюсь? (Присутствуют уважительная причина и объяснение.)

Если бы люди были рассудительны, то результаты показали бы, что чаще всего они выполняют просьбу с обоснованной причиной или объяснением (3). Однако исследования показали совсем другое. Любая причина, включая бессмысленную (2), приносила положительный результат. Исследователи сделали вывод о том, что люди не слушают предложение целиком, а ограничиваются первой частью, до слов «потому что», а затем «отключаются» и дают положительный ответ. Мы много говорим и много слушаем. Присутствие и умение слышать собеседника возможны, только когда мы действуем осознанно. Так что не забывайте быть внимательными.

Принцип 50. Копируйте манеру собеседника естественно, без фальши

Мы «копируем» действия других людей, когда достигаем определенного уровня взаимопонимания. Наш язык тела начинает сам собой совпадать. Если вам свойственно говорить быстро и вы беседуете с человеком, который, напротив, говорит намного медленнее, то сбавьте темп, чтобы хотя бы в течение первых нескольких минут соответствовать его манере говорить. Вашему собеседнику будет намного комфортнее. Затем вы можете ускорить темп до оптимального уровня. Кроме того, чтобы создать комфортные условия для собеседника, можно также копировать его язык. Обратите внимание, использует ли он длинные, сложные предложения или простые, короткие, и корректируйте свою речь соответствующим образом. Общаться с вами будет намного приятнее. Используйте разговорные обороты собеседника. Не стоит выделяться и не соответствовать ситуации:

– Это было круто!

– Согласен с вами. Несомненно, выступление вашего коллеги произвело воодушевляющее впечатление на присутствующих.

Будьте естественными, когда говорите на языке собеседника – не стоит фальшивить только для того, чтобы показать, что вам это под силу, когда на самом деле вам это совершенно не нравится. Такое «кривое» совпадение будет иметь негативный эффект.

Обратная связь

Принцип 51. Давайте и принимайте обратную связь

Обратная связь – неотъемлемая часть нашей жизни. Она присутствует во всех ее сферах. Обратная связь (в рабочем процессе или дружеской беседе) должна быть конструктивной, иначе вы не добьетесь цели, а после общения останется неприятный осадок. В идеале вы сравниваете вклад и поведение человека с ожидаемой нормой – с определенным стандартом. То есть обратная связь не имеет личностного элемента. Напротив, если вы критикуете самого человека, то это уже переходы и нападки на личность. Конструктивный отзыв о работе акцентирует внимание на поведении человека – не на его личных качествах и убеждениях, а на поступках. Вместо «Мне/нам не нравится Х» вы говорите: «Было бы лучше, если бы ты сделал… так как это привело бы к…» То есть формулируете принципы поведения, которые принесут более плодотворный результат. Чувствуете разницу между: «Николас, я не хочу, чтобы ты клал лэптоп на обеденный стол, пока мы едим» и «Николас, не мог бы ты оставить лэптоп у себя в комнате, пока мы обедаем, потому что папа хотел обсудить с тобой занятия в театральной студии, которые будут на следующей неделе»?

Принцип 52. Соблюдайте баланс между корректирующей и позитивной обратной связью

На работе, да и вообще в жизни, мы слишком часто указываем другим на их ошибки – а не на их достижения. Люди жалуются, что менеджеры никогда не выражают признательности или благодарности за хорошо выполненную работу. Почему мы испытываем дискомфорт при формулировке положительной обратной связи, если она значительно проще негативной? На похвалу детям мы не скупимся, но со взрослыми – ситуация сложнее.

Для позитивной обратной связи лучше всего:

• отметить, в чем заключалось положительное поведение;

• подчеркнуть причину, по которой это поведение принесло положительные результаты;

• а затем поблагодарить человека.

Приведем пример позитивного отклика о работе: «Меня впечатлило, как вы ловко успокоили клиентку, которая пришла жаловаться на сломавшийся кофе-аппарат. Вы уделили ей столько внимания и посочувствовали. Вы не перебивали ее, и она наверняка почувствовала, что ее ситуация вам не безразлична и вы действительно хотите узнать, какие проблемы у нее возникли из-за бракованного кофе-аппарата, когда она пригласила гостей. Конечно, она была рада получить усовершенствованную модель без доплаты. Думаю, мы не утратили ее расположения. Спасибо большое за ваш труд». Каждому нужны эмоциональная поддержка и одобрение время от времени. Нам хочется знать, как люди воспринимают наши сильные стороны – это повышает самооценку. Поэтому менеджерам необходимо понимать, насколько важно периодическое признание заслуг и одобрение.

Принцип 53. Не используйте «правило бутерброда» в обратной связи

На работе в качестве оценки сотрудника часто применяют крайне неприятный метод – «сэндвич обратной связи». Вот, как он действует: менеджер вставляет корректирующую обратную связь в середину – между двумя слоями позитивной обратной связи, или похвалы. Итак, получается трехсоставная фраза:

• Позитивный комментарий.

• Конструктивная (негативная) обратная связь.

• Позитивный комментарий.

То есть вы начинаете и заканчиваете позитивными моментами, загоняя критику внутрь фразы.

У этого подхода есть один недостаток: это «заворачивание» проблемы в красивую обертку. Многие молодые или неопытные сотрудники приходят в замешательство от такого «бутерброда»: переходя от первого «куска» позитивной обратной связи к критике, которая располагается как раз посередине, часто приходится использовать слово «но», которое обладает «дискредитирующим эффектом». Отменяет все, что сказано выше. Часто люди признаются, что используют этот «сэндвич», потому что им неловко давать негативный отзыв, если разговор нельзя «подсластить» похвалой – до и после. Однако чем дольше длится такой разговор, тем больше неудобств доставляет обеим сторонам. Исследования показали, что большинство людей предпочитают услышать негативный комментарий от начальства, сформулированный компетентным образом. Некоторые говорят, что этот прием создает отчужденность между ними и менеджером, потому что они с подозрением выслушивают позитивные отзывы в начале и в конце, сомневаясь в искренности сказанного. Отсюда возникает эффект бумеранга, что подрывает смысл сообщения, а также отношения.

Если вам нужно сообщить плохие новости или дать негативный отзыв, скажите то, что хотите сказать. Не вводите собеседника в заблуждение и не заставляйте его блуждать среди ваших «кусков» в попытках понять, какие из ваших слов искренние. Будьте честны и говорите прямо.

«Сэндвич похвалы» уместен, если вам нужно сообщить что-то негативное человеку, которого вы не знаете или знаете плохо. Но если вы узнали друг друга получше и между вами есть взаимопонимание, попробуйте обойтись без «хлеба».

Надеюсь, прочитав книгу «Секреты общения. Магия слов», вы стали лучше разбираться в собственной манере говорить. В силу привычки почти всю жизнь мы говорим неаккуратно, не задумываясь о последствиях. Но слова имеют силу. У слов есть энергия. Слова могут изменить ход истории и судьбу всего мира. В вашем личном мире изменения происходят благодаря словам, которые вы произносите. Нужно всего лишь научиться тщательно выбирать их – точные, как лазер, конкретные, емкие и эффективные. Попробуйте применить эти принципы в общении с мужем/женой, родственниками, друзьями, коллегами и клиентами. Конечно, вам не избежать разногласий, напряжения и раздражения – а также извинений. Но их будет намного меньше, и, главное, вы поймете, где допустили ошибку. Слова иногда сбивают с толку и маскируют истинный смысл. Коммуникационные привычки, как и любые другие, невозможно запрограммировать или перепрограммировать за одну ночь. Когда вы в эмоциях захотите что-то сказать не подумав, вспомните, что нужно тщательно подбирать слова, чтобы добиться желаемого. Следите за своими мыслями, они превратятся в ваши слова. Следите за словами, и они превратятся в поступки. Следите за поступками, они превратятся в привычки. Следите за привычками, они превратятся в черты характера. Следите за своим характером, он определит ваше будущее.

Content

Оксана Николаевна Гриценко
5 главных книг по общению в экспертном изложении

Введение

Кейт Феррацци, Тал Рэз. Никогда не ешьте в одиночку, и другие правила нетворкинга

Философия доброты и отзывчивости

Как это работает? 7 приемов приобрести широкий круг друзей

Как знакомиться с незнакомцами? Действуйте по плану из 5 шагов

Как поддерживать отношения? 2 практичных лайфхака

Как расширить сеть знакомств? 5 полезных инструментов

Как стать интересным для широкого круга людей? 6 методик саморазвития

Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

Основные методы обращения с людьми: 3 главных принципа

Шесть способов понравиться людям

Как склонить людей к вашей точке зрения: 12 полезных инструментов

Быть руководителем: как изменять людей, не нанося им обиды и не вызывая негодования. 9 правил управления

Марк Гоулстон. Как разговаривать с мудаками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни

Основные принципы общения с «психами»

Познаем внутреннего «психа»

14 способов общения с «психами»

8 способов справиться с безумием в личной жизни

Что делать при настоящем психическом расстройстве

Патрик Кинг. Как легко завести разговор с любым человеком. Искусство умной, легкой и увлекательной беседы

Введение

Поддерживаем непринужденный разговор и приятный обмен репликами

Воспринимаем беседу как игру

Тренируем остроумие

Ищем любые возможности пошутить

Придумываем незабываемые истории

Джеймс Борг. Секреты общения. Магия слов

Основные принципы общения

Навыки общения

Работаем со смыслами сообщений

Невербальные помощники

Обратная связь