Марина Мелия

Метод Марины Мелия. Как усилить свою силу

Посмотрите, вот он

без страховки идет.

Владимир Высоцкий

Бег мой назван иноходью, значит —

По-другому, то есть – не как все.

Владимир Высоцкий

© Марина Мелия, текст, 2022

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2022

Выражение признательности

Я благодарна всем моим клиентам за доверие и открытость. Они были и остаются моими главными учителями в профессии.

Я признательна коллегам по «ММ-Класс» за ежедневную супервизию моей работы. Именно в наших обсуждениях и взаимной обратной связи оформились принципы нашего подхода к коучингу и метод в целом.

Особая благодарность Елене Евграфовой и Яне Бовбас за продуктивный диалог на всех этапах работы над книгой. Он позволил отсечь лишнее и четче сформулировать все самое ценное, что мне хотелось донести до читателя.

От автора

Пятнадцать лет работы психологом с лидерами советского спорта и тридцать пять – с первыми лицами российского бизнеса только укрепили мою убежденность в том, что секрет очень успешных людей заключается не в борьбе с недостатками, а в способности найти свою «суперсилу» – то есть свои уникальные преимущества – и использовать ее максимально эффективно.

Зачастую «суперсила» не так очевидна, как кажется. Она может выглядеть как недостаток, не вписываться в стереотипы, существующие в общественном сознании. Бывает, одно и то же качество кому-то помогает добиться успеха, а кого-то вынуждает терять очки. Более того, одна и та же черта характера может быть ресурсом в одних ситуациях и источником проблем в других. Разобраться во всем этом и позволяет коучинг. Ведь его задача – помочь человеку осознать свои цели, определить успешные стратегии поведения, отделить истинное и ценное от наносного и временного, спокойно взглянуть на собственные ограничения, принять себя как целостную личность, наметить точки роста и направление развития.

За долгие годы практики в executive-коучинге я перепробовала множество инструментов, отобрала и отшлифовала лучшие. Постепенно сформировались принципы, которыми я руководствуюсь, пришло понимание, какие качества нужно развивать в себе, если стремишься к вершинам мастерства. Все это сложилось в единый авторский метод, секретами которого я и хочу поделиться на страницах этой книги.

Кому она адресована? Во-первых, всем, чья деятельность относится к коммуникативным или «помогающим» профессиям, и прежде всего моим коллегам – профессионалам в области executive-коучинга. Во-вторых, тем, кто собирается обратиться к коуч-консультанту. И, наконец, эта книга для вдумчивого читателя, который думает о своем развитии, не готов останавливаться на достигнутом или просто хочет узнать больше о себе и о других.

Глава 1

Кому нужен психологический executive-коучинг

Я начала заниматься executive-коучингом в 1980 году, когда в России даже не слышали о такой профессии – коуч. Но были лидеры, которые нуждались в психологической поддержке. Тогда я работала с ведущими отечественными спортсменами и их тренерами – людьми, стремящимися к наивысшим результатам и способными к максимальной концентрации; занималась изучением индивидуальных особенностей спортсменов, развитием их потенциала и мобилизацией сил. По сути, это был самый настоящий executive-коучинг. Опыт, полученный в спорте высших достижений, позволил мне к концу 80-х годов сразу, практически без дополнительной подготовки, начать работать с лидерами бизнеса.

Сегодня мои клиенты – это люди, которые стоят у руля своих компаний. Их называют альфами, топами, випами, но мне нравится определение «первые лица». Что это значит?

Первые лица

Они принимают самые важные, судьбоносные решения, несут за них ответственность и, если надо, первыми принимают удар на себя. Между первой позицией в организации и любой другой – огромная дистанция. Как ни парадоксально, между владельцем корпорации и хозяином автомастерской различий меньше, чем между президентом крупной компании и его заместителем. Наемный менеджер, какую бы высокую должность он ни занимал, исполняет чужие решения, реализует стратегию, выбранную владельцем компании или советом директоров. И в этом его кардинальное отличие от собственника.

Первое лицо – «локомотив перемен», он прокладывает дорогу и тянет за собой весь состав, от него зависит, по каким рельсам будет двигаться и где в итоге окажется поезд. Наемный директор следует в колее уже готовых решений. Фундаментальный выбор не за ним. И риски, которые он на себя берет, несравнимы с теми, что ложатся на плечи предпринимателя. Первым лицам зачастую приходится действовать в ситуации полной неопределенности, без каких-либо гарантий на успех. Чем крупнее компания, чем больше людей в ней работает, тем выше цена каждого шага, слова и поступка первого лица. Говоря о цене, я имею в виду не только деньги, хотя порой счет идет на миллионы и миллиарды, – последствия принимаемых им решений могут сказаться на судьбах тысяч людей и даже отразиться на экономике страны. Они приводят в движение денежные потоки, трудовые ресурсы, технику, благодаря им строятся предприятия, дома, кто-то получает или теряет работу, что-то закупается, перевозится, продается. И если большинство из нас, как правило, боятся перемен и испытывают стресс, принимая решение, то для наших героев стрессовой оказывается ситуация застоя и рутины.

Творцы, а не пользователи

Основной критерий, по которому обычно оценивают бизнесменов, – это размер их капитала. На этом строятся всевозможные рейтинги и «табели о рангах». Я использую иные критерии, принимая решение о том, с кем из клиентов стоит работать, а с кем нет.

Российскую бизнес-элиту можно условно разделить на две группы. В первую входят бизнесмены, которые либо приватизировали предприятия, которыми руководили, либо сумели их «отжать», получили в подарок, унаследовали. Вторая группа – это те, кто создал свой бизнес с нуля.

У представителей этих двух групп разные ценностные ориентиры. В первом случае это обладание, сохранение, использование имеющихся ресурсов. Во втором – стремление и способность создавать новую реальность. Назовем эти группы условно «пользователи» и «творцы».

«Пользователи» – это люди, которые придерживаются коллективных ценностей. Они зависят от различных групп и группировок – административных, политических, силовых, а это требует актуализации определенных психологических качеств. Они умеют быть лояльными, конформными, вписываться в систему, подлаживаться, органично включаться в деятельность сообществ, быть их надежными членами, следовать их законам.

«Творцы» – это те, кто стремится к индивидуализации, независимости, самореализации. Им присущи креативность, творчество. Именно они обеспечивают стране экономическое развитие.

Если вспомнить классификацию Эриха Фромма, делившего людей по ответу на ценностный вопрос «иметь или быть?», можно сказать, что «иметь» – это ценностный ориентир «пользователей», а «быть» – ориентир «творцов».

Чем очень успешные люди отличаются от просто успешных?

Наблюдая в процессе работы за успешными предпринимателями, проведя тысячи глубинных психологических интервью с владельцами российских компаний и людьми из их ближайшего окружения, я получила возможность понять, чем «очень успешные» отличаются от «просто успешных», выделить качества, которые помогли им стать «чемпионами бизнеса». Эти качества сами по себе еще не гарантируют успеха, но без них точно не получится добиться желаемого и сохранить достигнутое. Впрочем, иногда они становятся источником проблем: недаром говорят, что наши недостатки – продолжение наших достоинств.

Могущество желаний

Первое, что стоит отметить, – это масштаб желаний, своеобразная одержимость большой целью. Обычному человеку это несвойственно, ему и в голову не придет замахнуться на что-то столь же грандиозное, а если придет, то станет страшно от одной только мысли. А вдруг ситуация резко изменится: не примут нужный закон, упадет курс рубля и т. д.? У людей успешных мечты подкреплены абсолютной верой в успех – это тоже редкое качество, которое помогает желаемое сделать действительным, реальным. Они мыслят масштабно, их не смущают огромные числа, суммы, размах проектов, признанные авторитеты для них не указ.

В начале 1990-х молодой человек – ему тогда было 22 года – побывал в Нидерландах, где его поразил уютный коттеджный городок с ресторанами, учебными и культурными центрами, спортивными площадками. Ничего подобного в России тогда не было. И он загорелся мечтой повторить это на родине. У него не было ни специального строительного образования, ни денег, ни компании. Но он все-таки решился, сумел создать строительно-промышленную корпорацию и первым построил такой поселок в Подмосковье.

Мощный внутренний импульс

Успешным людям не нужны внешние стимулы, системы компенсаций и поощрений. Их цели не заданы социальными стереотипами, как у большинства. У них своя, внутренняя мотивация, не нуждающаяся в подпитке извне. Человек ставит цель и достигает ее вопреки мнению окружающих, руководствуясь собственными принципами и мотивами. В этом ему помогает личностная цельность, то есть отсутствие внутреннего конфликта – «непримиримой оппозиции» – и единство мотивационных устремлений, которые не противоречат и не блокируют друг друга. А внешние преграды он умеет успешно преодолевать.

Неоправданный оптимизм

Такие люди всегда оценивают свои шансы на успех выше, чем шансы других. Они убеждены, что им все под силу. Их отличает то, что я называю «подкожным слоем оптимизма», – высокая устойчивость к неудачам, даже крупным. Они не опускают руки, неудачи их не ломают, а, наоборот, мобилизуют все жизненные ресурсы и стимулируют азарт – победить! В психологии есть такое понятие – «неоправданный оптимизм». Конечно, оптимизм никогда не бывает оправданным: он по определению предполагает успешный исход, хотя реальные шансы почти всегда фифти-фифти. Но наши герои верят в успех вопреки всему и, как ни странно, часто добиваются своего.

Естественно, не все цели достигаются и не все задачи удается решить, случаются неудачи, значительные денежные потери. Однако их это не смущает. Если из двадцати мишеней поражены пять, они считают, что это уже успех. Об остальном забывают и идут дальше: ведь столько всего задумано!

На чем базируется их оптимизм? На убежденности, что любая цель может быть достигнута и мир в принципе управляем. Людям действия присуща своего рода «мания всемогущества», уверенность в своей способности влиять на происходящее вокруг. Как у Макаревича: «Не стоит прогибаться под изменчивый мир, пусть лучше он прогнется под нас». Они понимают, что до вершины доберутся не все, но их это не останавливает, они упорно продолжают идти вперед.

Такие люди уверены: все можно сделать, все решить. Поэтому они не понимают, когда, например, к ним приходит исполнитель и говорит: «Мы не можем сделать то-то и то-то…» Как «не можем»?! – это же элементарно. И действительно, берут и делают.

Они умеют и любят отмечать свой успех: иногда символически, рассказав о нем кому-то из близких или устроив небольшой праздник. Но радость «очень успешных» дозированна, она не может длиться долго: четко обозначив свое достижение, они продолжают действовать и творить.

Благодарность

Признательность миру за поддержку дает успешным людям дополнительную энергию – для них это огромный психологический ресурс. Они совершенно уверены, что мир на их стороне и всегда поможет, что бы они ни затевали. Они фокусируют внимание на позитиве, в отличие от тех, кто постоянно выискивает поводы для обид, помехи и препятствия на пути к успеху. При этом их благодарность зачастую несоразмерна оказанной им поддержке. Например, человек может помнить школьного учителя только за то, что тот первым в него поверил, и десятилетиями спонсировать его школу. Или регулярно выплачивать долю прибыли другу, который давно отошел от дел, но именно он когда-то придумал идею компании и вместе с нашим героем стоял у ее истоков.

Уверенность в том, что в любом случае помощь придет, что поддержка будет оказана, помогает первым лицам двигаться дальше и не чувствовать себя одинокими «на вершине».

Открытость суровой правде

Что поражает в этих людях, так это готовность воспринимать реальность такой, какая она есть, в сочетании с верой в победу. Я много раз наблюдала ситуации, когда окружающим казалось, что все рухнуло, пропало, что уже ничего нельзя исправить, а у наших героев негативная, хотя и объективная информация вызывала лишь желание действовать, превращать проблемы в задачи, которые надо решать. Преодолевая неизбежные трудности, они становятся только сильнее.

Компетентность во времени

Успешный человек всегда в хороших отношениях со временем. Он живет настоящим, а не будущим или прошлым, реально оценивает перспективы, легко связывает текущие задачи со стратегическими планами, воспринимает время как непрерывный поток, спокойно и уверенно смотрит в будущее, не боясь его, но и не строя воздушных замков. Он не жалеет о том, что было сделано, а про свои ошибки говорит так: «Ну что ж, зато я приобрел опыт» – и использует неудачи как трамплин для будущих достижений.

Черно-белое восприятие мира

Людям успеха свойственна своеобразная «суженность сознания». Все подчинено достижению цели: жизненные ситуации, факты сортируются по принципу «нужно – не нужно». Они смотрят на мир как сквозь прицел: и мир упрощается, становится двухмерным, черно-белым, краски и полутона стираются. Каждое событие, деталь, тот или иной фактор маркируются либо знаком «плюс» – как средство для достижения цели, либо знаком «минус» – как препятствие. И люди не исключение – они воспринимаются или соратниками, или врагами.

Все, что становится ненужным, тут же отсекается. Человек, организация, подразделение как бы аннулируются, стираются в сознании, не вызывая никаких эмоций. Окружающих такое отношение часто обижает, воспринимается ими как жестокость, бессердечность, а «успешные» ничего не замечают: для них это как отработанная ступень ракеты – она отстыковывается и сгорает в атмосфере. Понятно, что мы говорим о «беспокойном меньшинстве», о тех, кому «больше всех надо», кто готов нести груз ответственности, отбросив все лишнее. Большинство из нас на такое не способны – и слава богу!

Люди успеха сосредоточены на деле, у них доминирует бесстрастный аналитический подход и стремление больше узнать о бизнесе, технологиях. Человек с его проблемами им не интересен: их суждения о людях зачастую бывают скоропалительными, поверхностными, ошибочными. Для них сотрудники – элементы механизма, которые легко заменить.

Со стороны может показаться, что человек, который ради дела жертвует всем, в том числе семьей, друзьями, отдыхом, обедняет свою жизнь. Но для таких людей это не жертва – это и есть их жизнь, абсолютно полноценная, интересная, насыщенная. А все остальное уходит на второй план, на периферию сознания. Воспитание детей, выезды с семьей за город, забота о близких – всего лишь вынужденная остановка в этом бесконечном марафоне. Да, они включаются по мере необходимости, умом понимая – так надо, но не могут избавиться от ощущения, что отбывают повинность, вынужденное бездействие их раздражает. Окружающим они кажутся эгоистичными, гордыми, тщеславными. А они просто сосредоточены на своем деле, на своих планах, остальное им не важно.

Харизма

Очень успешные предприниматели умеют завораживать и увлекать. Они чувствуют за собой безусловное право управлять людьми – даже теми, кто значительно превосходит их по возрасту, опыту и квалификации. Харизматический лидер наделен особой властью: он способен влиять на мысли и действия окружающих. Когда он появляется в офисе, жизнь вокруг закипает. Его нет – и все будто замирает. Он может выглядеть как угодно, говорить громко или тихо, может даже заикаться, – но люди за ним идут.

Склонность к риску

Еще одна черта наших героев – отвага и тяга к экстриму во всем: как в жизни, так и в бизнесе. Трудно подсчитать, сколько по-настоящему рискованных, опасных, авантюрных решений принимают в день деловые люди. Цена их решений очень высока, но они не испытывают страха, напротив, получают удовлетворение, умело сочетая готовность к риску с ответственностью за дело и людей.

Отдыхают они тоже экстремально. Как правило, не употребляют алкоголь и наркотики, не играют в азартные игры, а риск и высокие нагрузки ищут и находят в спорте. Они бесстрашны: спускаются на лыжах по самым сложным трассам, совершают восхождения на горные вершины, прыгают с парашютом и при этом чувствуют себя неуязвимыми – где-то на грани бессмертия.

Высокая энергетика

Успешный человек – это своеобразный вечный двигатель. Он может работать по 15–20 часов в сутки; прилетев с Камчатки в Москву, тут же отправиться на переговоры в США, оттуда – в Европу, потом лететь куда-то на уик-энд – кататься на горных лыжах, затем на свое региональное предприятие и т. д. Первые лица, люди независимые и деятельные, считают сверхвысокую производительность нормой. Они не щадят ни себя, ни других. Ритм их жизни настолько интенсивный, что помощники, заместители, люди из ближайшего окружения порой не выдерживают ни физически, ни психологически.

Этот бешеный ритм накладывает отпечаток на скорость мышления и даже речи. Лидеры говорят быстро, излагают мысли телеграфным стилем: кратко, пропуская целые блоки рассуждений. Предполагается, что собеседник способен воспринимать информацию с той же скоростью, что она ему доступна и понятна. Им не приходит в голову, что это может быть не так. Их раздражает, когда люди говорят медленно: они могут не дослушать что-то очень важное – у них просто не хватает терпения воспринимать информацию в несвойственном им темпе.

Созидательность

Чемпионы бизнеса – поистине творческие личности. Еще одна их удивительная способность – создавать успешные проекты, запускать новые предприятия, даже не имея специального образования и не зная особенностей конкретного бизнеса. Появилась новая идея – быстро что-то набросал, обговорил и уже готов действовать, как говорится, с колес. Они способны к конструированию новой реальности, чего-то большего и более долговечного, чем они сами. Создавать, строить, развивать – ключевые слова их деловой жизни.

Ответственность и моральные границы

Уникальная черта успешных людей – чувство тотальной ответственности за свои слова, дела, за тех, кто им доверяет. Прекрасно понимая важность делегирования властных полномочий, они ясно осознают и то, что свою ответственность делегировать невозможно. Если где-то происходит сбой, они не винят в этом других.

Кому многое дано, с того много и спросится – это касается в том числе вопросов морали и этики. У успешных предпринимателей есть собственный свод правил, определенные этические принципы, внутренние нормы, свои табу, границы, через которые нельзя переступать. Соблюдение этих правил для них очень важно, именно это позволяет им идти по жизни с высоко поднятой головой, двигаться вперед, полностью отдаваясь своему делу.

Выстраивать нормальные деловые отношения сегодня экономически гораздо выгоднее, чем пытаться кого-то «кинуть». Деловой мир тесен, крупные бизнесмены друг друга знают и понимают, что значит деловая репутация. Для большинства из них платить по счетам – дело чести.

Ясность мышления и безальтернативность решений

Люди успеха способны воспринимать максимум информации «на входе», не ставя никаких фильтров или барьеров, анализировать ее, устанавливать нестандартные связи. Они многое делают вопреки тому, что написано в учебниках по менеджменту, корпоративному или антикризисному управлению. Говорят, «на вершине нет формул» – и действительно, уникальные, нестандартные, оригинальные решения часто принимаются как раз вопреки отработанным схемам и формулам.

Первые лица открыты к обсуждению, диалогу, но, как только выбор сделан, дискуссии заканчиваются. Это отличает их от большинства людей, которые принимают решения, а потом без конца меняют их. Наши герои концентрируют все свое внимание на достижении поставленной цели. А потом их интерес переключается на следующий проект, следующую цель.

Толерантность к неопределенности

Обладая удивительной способностью переваривать огромный объем информации, лидеры бизнеса умеют действовать и в условиях информационного вакуума: они продолжают двигаться вперед даже при отсутствии необходимых данных и без каких-либо гарантий на успех. Стремление избегать неопределенности вообще присуще человеческой природе. Но наших героев неопределенность не выбивает из колеи: они сохраняют работоспособность и энергию, продолжают идти к цели и воплощать задуманное.

Эти люди приняли как факт, что не все зависит от них. В любой момент могут измениться обстоятельства или может вмешаться какая-то сила, которая сведет на нет их старания. Даже если они сделают все возможное, успех не гарантирован. Большинство из нас в таких условиях опускает руки: «И начинать не буду, подожду, когда что-то прояснится». А меньшинство продолжает действовать, несмотря ни на что: «Да, может произойти все что угодно, но я все равно буду впахивать и добьюсь своей цели».

Рациональное отношение к деньгам

Перефразируем известную поговорку: «Покажи, как ты распоряжаешься деньгами, и я скажу, кто ты». Мы наделяем деньги теми же чертами, которыми обладаем сами, поэтому у бизнесменов деньги постоянно работают. Деньги для них – не столько цель, сколько средство, которое дает им возможность ставить немыслимые для других задачи, принимать решения качественно иного уровня, позволяет выйти на новый виток развития, значительно расширить сферу влияния и деловых интересов. И бизнес для них – это способ самореализации, а не компенсация непродуктивности в других сферах жизни, как иногда думают окружающие.

Здоровый оппортунизм

Очень успешных отличает и умение улавливать все «возможные возможности» и использовать их «на все сто». То, что попадает в их поле зрения: ситуации, люди, идеи, – направляется на решение конкретных задач. Они всегда знают, чего хотят, для них каждый ветер, в какую бы сторону он ни дул, становится попутным. И то, что другие воспринимают как помеху, лидеры умеют обернуть себе на пользу. Например, принимается новый закон – все в ужасе. А они находят решения, позволяющие использовать его в своих интересах. Любую неблагоприятную на первый взгляд ситуацию – неурожай, изменение курса валют, уход топ-менеджера – они заставляют работать на себя.

Когнитивные психологи описывают специфическую черту, характерную для мышления таких людей, – «независимость от поля». Их не смутишь обилием фоновых деталей: там, где другие видят лишь нагромождение случайных фактов, наши герои быстро выхватывают важную для них информацию. Способность отделять «сигнал» от «шума» позволяет им многого добиться.

Гениальная простота

Этим людям свойственно не усложнять, а упрощать, делать более четким и ясным все, с чем они имеют дело: структуру компании, постановку задачи, технологический процесс. Они всегда знают, что для них существенно, а что нет: это позволяет им быстро и точно структурировать, сортировать, ранжировать по степени значимости любую информацию. Они умеют формулировать простые и ясные цели, которым четко следуют, и не отвлекаться на задачи, которые не совпадают с генеральной линией развития их бизнеса.

Наукообразная, сложная речь им несвойственна. Но, упрощая, они не примитивизируют, а именно упорядочивают и проясняют. Как-то я спросила у руководителя крупного холдинга о новой технологии, внедренной на одном из его предприятий. И он мне, человеку, не разбирающемуся в технике, сумел четко, точно и быстро объяснить, в чем смысл этого процесса, что конкретно он планирует усовершенствовать и что ему это даст.

Неординарность

Очень успешные люди зачастую воспринимаются окружающими как эксцентричные. Они действительно «иные»: самобытные, экстравагантные, независимые во взглядах и привычках, сосредоточенные на себе и своих планах, способные подавлять и удивлять. С детства они чувствуют свою неординарность, уникальность, привыкают к тому, что по многим параметрам опережают сверстников, осознают свое превосходство, не боятся прослыть «странными» или «маргиналами». Их совершенно не заботит, какое впечатление они производят. У них есть собственное мнение обо всем на свете, их трудно переубедить, они крайне редко соглашаются признать, что неправы. Они бывают упрямыми, холодными и безжалостными, зачастую не замечают собственных вспышек гнева и раздражения или тут же находят им оправдание.

Зачем очень успешным психологический executive-коучинг?

Своей судьбой и статусом лидеры бизнеса доказали, что умеют достигать целей, добиваться успеха, самостоятельно справляться с самыми сложными проблемами. Казалось бы, зачем им коуч-консультант? И почему именно они в первую очередь становятся клиентами коуча? Я бы выделила две основных причины.

Во-первых, такие люди открыты для всего нового, они смело экспериментируют, стараются выжать максимум из любой ситуации. Коучинг они тоже рассматривают как фактор, способный принести им пользу. Они готовы инвестировать в себя, в свое развитие и оплачивать достаточно дорогие услуги коуч-консультанта.

Во-вторых, лидерам, в силу их положения и статуса, необходимы объективный взгляд со стороны и честная обратная связь. Продвигаясь к вершине успеха, они попадают в иную реальность, в специально организованный мир, где практически невозможны подлинная близость, открытость, искренние человеческие отношения. Обычные люди отделены от них охраной, стенами кабинета, салоном персонального автомобиля или частного самолета. В машине с затемненными стеклами такой человек, конечно, может заметить, чтó происходит вокруг, но его самого никто не видит. Он оказывается в изоляции, в безвоздушном пространстве, становится все менее восприимчивым к внешним сигналам.

Когда незапланированные, а тем более случайные контакты сведены к минимуму, особую роль начинает играть так называемая свита. В медные трубы трубят люди, так или иначе связанные с лидером, завиcящие от него материально, морально, психологически. В этом положении оказываются практически все, кто рядом: партнеры, сотрудники, друзья, родные. Постепенно формируется атмосфера, в которой нет места критике первого лица, возражениям, негативной оценке его поступков. Только всеобщее одобрение, поддакивание и восхищение.

В какой-то момент выясняется, что рядом с нашим героем нет никого, кто пользовался бы у него авторитетом. Поначалу в этой роли выступали близкие люди, чье мнение было для него важно. Потом – сильные мира сего, с которыми ему так или иначе приходилось считаться, однако со временем и они утратили значимость, «психологический вес» в его глазах.

Рано или поздно и сами лидеры начинают понимать, что окружение взаимодействует с ними в сугубо комплиментарном ключе. Они все меньше доверяют льстивым словам и оценкам, а критику в свой адрес все чаще объясняют примитивной завистью и заведомо ее обесценивают. Поэтому им так нужен независимый другой, с которым можно вести диалог на равных, проговорить проблему, рассмотреть ситуацию с разных сторон, обрисовать варианты и альтернативы, плюсы и минусы, представить возможные последствия.

Но почему это должен быть именно психолог? Ведь есть консультанты по управлению – общему и кризисному, есть советники по стратегии, по маркетингу. Зачем нужен человек, который будет копаться в хитросплетениях личности первого лица, изучать его образ мыслей, анализировать особенности поведения?

Дело в том, что любая организация – это во многом отражение, проекция личности человека, который ее возглавляет. Вольно или невольно он формирует и «личность» компании по своему образу и подобию: определяет ее ДНК, задает корпоративную культуру, стиль ее жизни, отношения как внутри, так и с внешним миром. То, какие люди работают в компании, какие решения они принимают, как относятся к своему делу, – на всем лежит печать психологических особенностей руководителя. Его детище отражает и его достоинства, и его ограничения. Не случайно говорят, что компания отыгрывает неврозы своего руководителя. Мой опыт работы с сотнями организаций это подтверждает.

В поведении любого из нас, в нашем взаимодействии с внешним миром можно условно выделить три направления. Первое – это утверждение своего «Я». Второе – взаимодействие с другими людьми. Третье – достижение конкретных деловых целей. Условно назовем это «триадой активности»: «Я», «Ты», «Дело». Анализируя составляющие успеха, мы, как правило, видим доминирование какого-то одного направления. При этом у большинства «чемпионов» уровень активности на всех трех полюсах значительно выше, чем у среднестатистического человека.

К сожалению, те ключевые качества, которые обеспечивают успех лидера, порой становятся источником проблем и препятствий на пути к цели. Происходит трансформация достоинств в недостатки, и тогда решительность переходит в своеволие, воля – в волюнтаризм, склонность к контролю – в параноидальную подозрительность и тотальное недоверие.

Используя «триаду активности», можно описать разные варианты психологической дезадаптации сверхэффективных лидеров.

Тип «Я». Для людей, обладающих особой харизмой, часто характерна крайняя форма доминирования «Я». Такой лидер может создать выдающуюся компанию, уникальную клинику, авторскую школу. В его организации все вращается вокруг него: он царит, он звезда в окружении статистов. Безусловно, в необычных людях многое вызывает восхищение, но постепенно они «подсаживаются» на это восхищение, ждут его, требуют и ради него готовы буквально на все. Окружающие нужны им лишь как зеркало, которому можно то и дело задавать вопрос: «Я ль на свете всех милее, всех румяней и белее?» А зеркальце должно отвечать: «Спору нет, ты на свете всех милее…» Если же зеркальце этого не делает или восхищается неумело, от него избавляются.

Тип «Ты». В этом случае лидер увлечен самим процессом взаимодействия с людьми – своей властью над ними, ощущением собственной силы. Такие руководители любят говорить «мы», «наша команда», «у нас принято», «мы особенные», «это наш стиль». Этому командному «мы» придается особое значение. Здесь важен именно момент влияния, власти, манипулирования: сбить людей в команду, а потом апеллировать к коллективному «мы».

Мы должны быть вместе: все поем хором, все сплавляемся на плотах, ходим в театр, до бесконечности упражняемся в тимбилдинге. И при этом мы просто обязаны испытывать энтузиазм, бесконечно радоваться происходящему. У тех, кто не радуется, обязательно начнутся проблемы: как доверять тем, кто «не с нами», кто «сам по себе», «слишком много о себе думает», «непрозрачен».

Постепенно кадровая чехарда становится нормой: состав команды постоянно меняется. Но руководитель не обращает на это внимания, игры с людьми продолжаются, ведь именно они, а не реальное дело, представляют для него подлинный интерес.

Тип «Дело». Иногда к личностной деформации приводят чрезмерная целеустремленность и максимальная сосредоточенность руководителя на деле. Он чувствует себя творцом, демиургом, для него люди – лишь средство достижения цели. Они не вызывают у него ни восхищения, ни даже простого любопытства: это лишь «винтики и шпунтики», необходимые для реализации идеи. Когда потребность в них отпадает, их меняют на более подходящие «детали». Лидер не готов признать за этими «деталями» права на самостоятельное существование, на соавторство, сопричастность – только он призван создавать и творить!

Он постоянно ощущает угрозу своему делу со стороны окружающих, и это порождает в нем тотальное раздражение. Ему не хватает сил его подавлять, да он и не видит в этом необходимости: в результате число людей, в общении с которыми попираются все нормы приличия, растет день ото дня. Раздражение сдерживается, только если речь идет о каких-то властных фигурах, субъектах, равных по мощи: с ними лидеру все же приходится считаться, по крайней мере до поры до времени. А вот сотрудники все чаще выводят его из себя даже малейшими ошибками. Если прежде шеф готов был входить в положение подчиненных, как-то учитывать их возможности и индивидуальные особенности, то теперь любая неудача, малейшее несоответствие его планам воспринимаются как заведомое подтверждение неадекватности, саботажа, злой воли. А ведь его подчиненные – взрослые люди, отцы семейств, в том числе руководители, которых он поставил на высокие посты в своей организации и которым платит большие деньги.

Деформация личности происходит постепенно, шаг за шагом. Сначала руководитель допускает некорректное поведение только в отношении отдельных людей, и проявляется оно вполне невинно. Со временем жертвами его атак становится все больше сотрудников: он уже позволяет себе крик и нецензурную брань, а в ярости может швырнуть в провинившегося чашкой, телефоном – первым, что подвернется под руку. Руководителю кажется, что он вправе так поступать, тем более что никто и не пытается ему противостоять. Подчиненные постепенно приноравливаются к хамству шефа – и сопротивление сходит на нет.

Подобная психологическая дезаптация характерна для наиболее мощных, внутренне цельных людей с сильной энергетикой, уверенных, решительных и дерзких – тех, кто способен на поступок, кто может «проламывать стены», вести за собой других. У них каждая минута на счету, все, что ими задумано, должно истолковываться однозначно, реализовываться максимально быстро, по формуле «будь готов – всегда готов».

Испытание успехом, богатством, славой выдерживают не все. Некоторых это разрушает настолько, что они начинают вести себя неадекватно, иррационально. Что может уберечь лидера от психологических и поведенческих «перекосов»? Прежде всего конструктивный диалог с человеком, которого он воспринимает равным себе и который не позволит ему потерять связь с реальностью.

Глава 2

Когда и зачем нужен психологический executive-коучинг

Клиенты executive-коуча – люди яркие и успешные, кажется, все у них получается без особого труда, они играючи справляются с любыми бедами, им любая задача по плечу. И если уж они обращаются к коуч-консультанту с какой-либо проблемой, то ожидают получить простой рецепт ее решения. Но далеко не каждую проблему можно решить с наскока или просто усилием воли. А дополнительная сложность заключается в том, что не всегда тот запрос, с которым приходит клиент, и есть его настоящая беда.

Так что же становится поводом для обращения к коуч-консультанту? Что за ним стоит? И что в итоге получает клиент?

Повод обратиться к коучу

Условно можно выделить три группы поводов, побуждающих человека прийти к коуч-консультанту: негативное событие, ощущение неблагополучия и жажда развития.

Негативное событие

В деловой или личной жизни клиента произошло что-то серьезное: конфликт с партнером, потеря больших денег, авария на предприятии, угрозы со стороны конкурентов, развод с женой, проблемы с детьми, тяжелая болезнь. Кажется, рушится всё – не только благополучная жизнь, но и образ успешного человека, «ореол избранности»: внезапно обнаруживается, что ты такой же, как все, простой смертный, тебя может обмануть партнер по бизнесу, от тебя может уйти жена, а твои дети вырасти лоботрясами, ты можешь заболеть коронавирусом – так же, как твоя домработница.

В 2020 году негативным событием, изменившим жизнь всех и каждого, стала пандемия. Мы привыкли к налаженной жизни: вставать, чистить зубы, завтракать, отправлять детей в школу, идти на работу. Мы делаем это на автомате, не задумываясь, и вдруг привычная схема ломается: мы не идем на работу, мы даже не уверены, что у нас все еще есть работа, мы оказываемся запертыми в четырех стенах.

В бизнесе то же самое: отработанные и настроенные планы производства и сбыта продукции, логистические схемы, системы управления, контроля и мотивации вдруг начинают разваливаться, буксовать. Ты не знаешь, сможешь ли продать свой товар или услугу в ближайшие месяцы, но при этом надо платить людям зарплату. К тому же теперь они на удаленке, а это требует серьезной перестройки работы всех служб, обеспечения доступа к базам данных и программам, новой системы согласования решений. Все надо менять на ходу. Вдобавок появляется острое чувство личной уязвимости, ведь заболеть и умереть может любой – статус и деньги от вируса не защитят. Человек чувствует, что не справляется со стрессом, и обращается к коучу.

Когда поводом становится негативное событие, клиент, как правило, приходит с очень конкретным, четко сформулированным запросом: «Меня предал партнер, и это уже не первое предательство в моей жизни», или «Дочка устроила скандал и пригрозила уйти из дома, если я не куплю ей новую машину», или «Неожиданно подали заявление об уходе два ключевых вице-президента». И на вполне конкретный вопрос «что делать?» он хочет получить конкретный ответ.

Ощущение неблагополучия

Часто клиенты начинают разговор с того, что на самом деле у них все нормально, ничего особенного не происходит: жизнь ровная, стабильная, устойчивая, компания работает, дома все хорошо, друзья, хобби – всё есть, а счастья нет, драйва нет. Каждый новый день похож на предыдущий. Не дают покоя навязчивые мысли: «Вот я боролся, бился, попал в золотую сотню Forbes – и что теперь?» Хочется все бросить, начать жизнь заново. В таком состоянии одни совершают необдуманные поступки, а другие все глубже погружаются в депрессию, понимая, что не готовы что-либо менять кардинально: «В компании работает двадцать тысяч человек. Бросить их я не могу. Но и тащить все это на себе уже нет ни сил, ни желания».

Человек чувствует себя, что называется, «не в своей тарелке», мается, не понимая, в чем дело, ведь объективно и придраться-то не к чему. Он не уверен в том, что ему нужна помощь, сомневается, не потратит ли понапрасну деньги и время, обратившись к консультанту. В то же время ему хочется обсудить свое состояние с кем-то, кто, оставаясь максимально объективным и нейтральным, способен понять его метания и помочь оценить последствия решения, которое он собирается принять.

Жажда движения и развития

Клиент приходит с внутренней установкой, что спокойствие и благополучие – это ненормально, это признак застоя, а он должен двигаться дальше. Мы воспитаны в культуре, где приветствуется постоянное развитие, рост, движение вперед и вверх: либо ты растешь, либо прозябаешь. Сейчас все только и говорят о саморазвитии, личностном росте, а тут на глаза попадается книжка модного консультанта, и потенциальный клиент уже ищет в графике время, чтобы назначить встречу.

С подобными запросами часто обращаются женщины – «отличницы по жизни». Они достигли успеха в самых разных сферах, но хотят чего-нибудь еще: выиграть соревнования по триатлону, родить или усыновить еще одного ребенка, войти в новый бизнес – они приходят, чтобы посоветоваться, как найти на это время и силы.

Однажды клиент заявил мне прямо с порога: «Я прочитал 15 книг про успешных людей и обнаружил, что все они работали с коучами. Я попросил помощника составить для меня список лучших, выбрать из них психически адекватных и не противных. Мне нашли трех, я выбрал вас и готов к работе».

Для клиентов, которые уже давно пользуются услугами коуч-консультанта, поводом для обращения может стать любой вопрос – и архиважный, и самый рутинный. Бывает, что им нужно обсудить серьезные деловые решения или посоветоваться по поводу кадровых перестановок. Кто-то просит сопровождать их на деловых встречах, чтобы консультант мог со стороны оценить ход переговоров, личность контрагента и возможные стратегии развития партнерства. А кто-то приходит поговорить о личной жизни, например, об отношениях с женой, детьми или даже с друзьями.

Иногда клиент, что называется, придумывает повод – ему нужно просто «подпитаться» энергией, чтобы с новыми силами действовать и решать проблемы.

Что стоит за запросом клиента?

То, что говорит клиент на первой встрече, не всегда прямо указывает на истинные мотивы, побудившие его обратиться к коучу. Возможно, он сам до конца не осознает, в чем его проблема, или намеренно замалчивает, прячет ее до поры до времени, присматриваясь к консультанту. Поэтому фразы, с которых он начинает разговор, неопытного специалиста могут поставить в тупик. Один мой клиент, например, начал так: «Я пришел, чтобы вернуть веру в человечество. Куда ни посмотрю – везде сплошное быдло. Жене не нужно ничего, кроме очередной крокодиловой Birkin, дети на меня плевать хотели, друзья только и ждут, что я в очередной раз вывезу их на Мальдивы или Сейшелы. Остались еще где-нибудь нормальные люди или нет?» За таким шокирующим заявлением может стоять все что угодно, в том числе тотальное одиночество и, разумеется, особенности личности клиента, которые к нему привели.

В следующих главах мы подробно поговорим о принципах и технике работы консультанта, разберем, как проложить дорожку от зачастую невнятно сформулированного запроса к истинным причинам обращения.

Запрос – это дверь, которая ведет к реальным проблемам клиента. Не важно, как он формулирует свой запрос и что побудило его обратиться к специалисту. Задача консультанта – понять, что стоит за его словами, чего он хочет на самом деле и как ему в этом помочь. Вот несколько примеров того, как, казалось бы, простой и конкретный запрос трансформируется в процессе работы.

Стремление к идеалу

..................................................................

К консультанту пришла женщина и попросила подготовить ее к выступлению на TED, а заодно помочь втиснуть эту новую задачу в ее чрезвычайно жесткий график. Можно было сразу взяться за дело, тем более что существуют понятные и четкие методики подготовки к публичным выступлениям. Но консультант, который занимается психологическим коучингом, начинает с другого – с вопроса «А зачем вам это надо?».

Клиентка – успешная женщина, вместе с мужем они управляют собственной юридической фирмой. У нее счастливый брак, сын и дочь учатся в Англии, она занимается благотворительностью, играет в гольф. Зачем ей выступление на TED? В ходе разговора выясняется, что ее гонит вперед желание соответствовать образу успешного человека. А что входит в обязательную программу «чемпиона по жизни»? Во-первых, это успехи в бизнесе. Во-вторых, идеальная семья: муж, дети, которые отлично учатся и хорошо себя ведут, которых не стыдно «вывести в свет». В-третьих, прекрасный внешний вид: надо модно и дорого одеваться, иметь своего стилиста. В-четвертых, включенность в светскую жизнь: нужно быть в курсе всего, что происходит в сфере культуры, участвовать в спортивных и прочих мероприятиях. И, в-пятых, необходимо еще что-нибудь оригинальное, «экзотическое», что-то «сверх плана» – например, выступление на TED.

..................................................................

В сутках всего 24 часа, и их явно не хватит на то, чтобы освоить все пункты чемпионской программы. Бесконечная гонка выматывает и физически, и морально. Нет возможности остановиться, побыть наедине с собой и подумать, куда и зачем бежишь. Ты уже не принадлежишь себе – на автомате делаешь то, что, как представляется, от тебя ожидают окружающие.

Эта клиентка так загнала себя, что оказалась буквально на грани нервного срыва: «Я кручусь как белка в колесе, выжата как лимон». В ходе разговора с консультантом стало ясно, что выступление на TED ей на самом деле совсем не нужно. Напротив, она осознала, что не обязана быть «отличницей по всем предметам», что ориентироваться надо не на общепринятые эталоны, а на свои желания, нужно не стремиться к идеалу, а принять собственное несовершенство, сказать себе «вольно», определить границы своей ответственности – и, значит, правильно расставить приоритеты.

Кризис цели

..................................................................

Клиент начал разговор так: «Утром я уезжал в офис. Водитель, как обычно, подал машину, охранник открыл ворота. Я оглянулся и увидел огромный загородный дом с бассейном, спроектированный итальянским архитектором, сад в английском стиле. Из дома выбежала прелестная, в кудряшках девочка – моя дочь, вышла красивая беременная женщина, одетая по последней моде, – моя жена, выскочил лабрадор – моя собака. В гараже стоит несколько дорогих машин. Внезапно я понял, что все это по-настоящему не имеет ко мне никакого отношения, что все меня используют, а я работаю механически, как автомат, чтобы поддерживать, обеспечивать всех и вся. И вдруг ощутил абсолютную бессмысленность своего существования». В его словах даже не было запроса как такового, но начало разговора ясно указывало на частую причину обращения к коучу: из жизни исчез смысл, а значит, и драйв.

..................................................................

Покорив желанную вершину, человек неожиданно сталкивается с новыми проблемами. Уже немало сказано и написано о том, что на вершине одиноко, что там нет образцов для подражания и готовых схем принятия решений, что поднявшиеся на самый верх больше других подвержены экзистенциальному кризису. Для такого кризиса характерна большая амплитуда переживаний – от ощущения постоянной скуки до острого чувства внутренней пустоты, способного толкнуть человека на отчаянный шаг. Он внезапно обнаруживает, что цель, увлекавшая его в течение многих лет, достигнута, но ожидаемого чувства удовлетворения почему-то нет. Допустим, он поставил перед собой задачу заработать миллион или осуществить какой-то проект и сделал это. Затем следующая задача – и опять успех, потом еще одна, другая, третья, а что дальше? Ответа нет, материальные блага уже не приносят никакой радости, и душевный вакуум заполнить нечем.

Как может развиваться ситуация? Вот три возможных варианта.

В первом – назовем его нигилистическим – человек начинает все обесценивать, подвергать насмешкам. «Нигилист» не жалеет ни себя, ни других, вспоминая свои прошлые устремления как глупую романтику наивной юности. Высмеивать легко, это не требует эмоциональных затрат, сил, энергии. Чем возвышеннее цели, тем проще над ними иронизировать.

Во втором варианте человек выглядит бодрым и энергичным, всегда старается быть на виду, демонстрируя, что у него все прекрасно. Он несется по жизни, как на велосипеде, боясь остановиться, потерять равновесие, поскольку никакой серьезной опоры – смысла существования – у него нет. Он постоянно решает мелкие задачи и добивается незначительных целей, не задумываясь о том, что делает и зачем.

Наконец, третий вариант – депрессивный. Его проявления – апатия, алкоголизм, наркомания, различные навязчивые состояния, способные привести к самым печальным последствиям, в том числе и к суициду.

Справедливости ради стоит сказать, что есть люди, способные преодолевать экзистенциальный вакуум, – они умеют ставить перед собой новые цели, вступать в конкуренцию с новыми соперниками, заражаться новыми идеями. В то же время я не раз видела, как на молодого успешного бизнесмена после серии побед наваливается непонятная усталость. Большинству из нас трудно самостоятельно справиться с кризисом цели. Именно в такие, по-настоящему сложные, периоды жизни ко мне как к коуч-консультанту часто и приходят клиенты.

Кризис середины жизни

Кризис цели в чем-то похож на кризис середины жизни, который настигает нас в 35–45 лет. Пора подводить первые итоги: чего я добился, как это соотносится с тем, о чем мечталось в юности? К этому времени начинаются проблемы со здоровьем, появляются мысли о смерти. Мы вдруг задумываемся о вечном: о смысле жизни, о ценности того, чем занимаемся. Чем активнее, амбициознее человек, чем выше его мотивация к успеху и уровень притязаний, тем тяжелее протекает кризис.

Мир словно переворачивается с ног на голову. Человек утрачивает интерес к жизни, отвергает то, к чему шел годами, что всегда имело для него ценность и воспринимается окружающими как безусловное благо. Его поведение заметно меняется: становится менее нормативным, более свободным и даже эксцентричным.

Часто возрастной кризис заявляет о себе депрессией, чувством подавленности, опустошенности. Кажется, что ты попал в ловушку карьеры или брака, работа превращается в рутину, личная жизнь начинает казаться банальной и унылой, подрастающие дети не соответствуют ожиданиям, круг друзей с годами сузился, общение стало тяготить. В голову лезут навязчивые мысли о том, что жизнь несправедлива, что на самом деле ты заслуживаешь большего. Появляется ощущение неудовлетворенности, жажда чего-то непонятного, неведомого.

Мнения случайных, по сути, людей зачастую становятся более весомыми, чем мнения тех, чьи мудрость и преданность проверены годами. Меняются и ценностные ориентиры: то, что казалось незначительным, становится важным, а то, что раньше нравилось, теряет свою привлекательность. Кризис делает человека непредсказуемым: кто-то готов бросить свой бизнес, чтобы заняться медитацией, игрой на саксофоне или начать писать роман, а кто-то уезжает за тысячи километров, оставив жену, с которой прожил много лет.

Переживая экзистенциальный кризис, клиент изводит себя вопросами: что мне делать? Менять работу? Продавать бизнес? Переезжать в другую страну? Разводиться? И люди, когда-то принимавшие сложнейшие решения буквально на лету, не находят ответа. Они теряют уверенность в себе, а окружающим начинают казаться слабыми и непоследовательными. При этом они продолжают руководить своими предприятиями, а значит, должны быть сильными, уверенными, надежными. В этой ситуации им особенно нужен Другой для реального и искреннего диалога.

Хотя в коучинге нет и не может быть универсальных советов, в случае кризиса цели есть инструмент, который помогает практически всегда и всем, – это триада «хочу – могу – надо». Оказавшись в тупике, полезно задать себе три вопроса.

Во-первых, чего я действительно хочу? Что мне нравится, как я хочу жить и чем бы я с удовольствием занялся, если бы не давили социум, семья, обязательства?

Во-вторых, а что я могу? Каков мой потенциал?

И, в-третьих: какой смысл в том, что я собираюсь делать? Кому все это надо? Кому принесет пользу?

Как только человек сформулирует ответы на эти сложные вопросы, придет понимание, как этого добиться. Подробно об этом методе и о том, как его использовать самостоятельно, я рассказываю в своей книге «Хочу – могу – надо. Узнай себя и действуй!». Здесь я говорю об этом в контексте работы executive-коуча с клиентом.

Кризис смены роли

Не менее болезненно, чем экзистенциальный кризис, первые лица переживают смену роли. В течение жизни наши роли меняются постоянно: из школьника мы превращаемся в студента, из студента – в востребованного специалиста, из сотрудника – в пенсионера. Мы получаем новую роль, когда овладеваем еще одной профессией, переходим на другую работу или становимся родителями. Любые перемены, даже самые позитивные, радостные, желанные – это всегда стресс. Меняется роль – меняются и требования к нашим качествам, поступкам и жизненной стратегии.

Но помимо явных, очевидных, существуют и скрытые, не осознаваемые нами смены роли – они и есть самые сложные. Например, в бизнесе это может быть переход от роли предпринимателя к роли менеджера.

..................................................................

С одним из бизнесменов я встретилась в тяжелый для него период: уже год он пытался наладить оперативное управление своей компанией, но явно не справлялся с ролью руководителя. Он постоянно перетряхивал команду: увольнял заместителей, нанимал новых, одних сотрудников уличал в воровстве, других выгонял за безделье. За год сменились три управленческие команды. В итоге успешный, талантливый предприниматель впал в апатию и оказался на грани депрессии. Он постоянно жаловался на жизнь, мучил себя сомнениями по поводу своих управленческих способностей и вопросами из серии «кто виноват?» и «что делать?».

..................................................................

Предприниматель и менеджер – это принципиально разные роли, но в жизни исполнять их зачастую приходится одному и тому же «актеру»: человек, организовавший собственное дело, чаще всего продолжает сам им управлять. Подчас он даже не замечает, что ситуация изменилась и от одной роли он перешел к другой. Между тем успешное управление переменами (предприниматель) и успешное управление проблемами (менеджер) требуют разных подходов и разных личностных качеств.

Те, кто знаком с предпринимателями, знают, что в их голове постоянно крутятся одни и те же вопросы: на чем можно заработать? Что придумать? Какой проект запустить? В погоне за успехом они могут бросаться из крайности в крайность, «перепрыгивать» из одной сферы в другую: сегодня заниматься издательским бизнесом, завтра вкладывать деньги в освоение земельных участков, а послезавтра – в торговлю элитными винами.

Деловая жизнь предпринимателей всегда связана с переменами, риском, неопределенностью. Это их не только не тяготит, а, напротив, подстегивает, мобилизует, вызывает позитивный эмоциональный настрой, позволяет аккумулировать энергию на достижение тех целей, которые они перед собой ставят. Неуверенность в завтрашнем дне или враждебность социума не способны остановить таких людей в их стремлении расширять свое дело, брать очередные высоты, выходить на новые рубежи. Постоянный стресс их только вдохновляет: предприниматель «расцветает» в агрессивном окружении, подпитываясь энергией борьбы.

Предприниматели – люди действия, достижения, целеустремленные и работоспособные, решительные до дерзости, у них нет времени на лишние раздумья, они увлечены своим делом настолько, что не могут думать ни о чем другом. У них всегда очень личное отношение к тем задачам, которые они перед собой ставят.

Если сравнить мир бизнеса с театром военных действий, то предприниматель – это тот, кто первым с саблей наголо берет высоту. Он боец, воин, захватчик, герой, мастер внезапных атак, но когда город взят, встает вопрос, как им грамотно управлять. И тут на смену бесстрашному главнокомандующему приходит рачительный градоначальник, то есть менеджер.

Без хорошего, грамотного управленца сложную производственную структуру ждет неминуемый хаос – а это уже угроза самому ее существованию. Предприниматель создал дело – теперь необходимо согласовать и упорядочить все внутренние процессы. Менеджер и есть тот человек, которому предстоит обуздать хаос и брожение, структурировать, организовывать и контролировать. Поэтому буря эмоций, высокая мотивация, поток вдохновения, выплески энергии, свойственные предпринимателю, здесь неуместны.

Менеджер стремится уменьшить риски, он ориентирован на эволюцию, а не на революцию: он должен понимать логику бизнеса, его технологию, механизмы, влияющие на процесс, учитывать массу нюансов, мнений и факторов, рассчитывать реальные сроки, составлять планы, перераспределять ресурсы, подбирать кадры, вести совещания, работать с документами. Все это несовместимо с характером и образом героя-предпринимателя.

Базовый навык менеджера – это делегирование ответственности, отказ от стремления брать на себя решение всех вопросов. Предприниматели, напротив, концентрируют в своих руках всю власть, берут всю ответственность на себя, не делегируя ее практически никому.

До поры до времени предпринимателя не очень волнует, что о нем думают другие, он независим от мнения «толпы». Иногда первые лица кажутся нам неприятными именно потому, что они упрямы, не слушают ничьих советов. Но предпринимателю необходима броня, ограждающая его от чужих идей и суждений. Пока он доберется до вершины, как минимум сто человек скажут ему, что попасть туда невозможно. Поэтому, чтобы действительно чего-то достичь, он должен заглушить свою способность слышать других.

Менеджер, напротив, не может действовать, не обращая внимания на окружающих. Ему приходится предугадывать поведение людей, их реакцию на те или иные события, проявлять чуткость по отношению к ним.

В сложный момент перехода от одной роли к другой человек, которому всегда все удавалось, успешный и уверенный в себе, нередко производит впечатление беспомощного юнги, впервые оказавшегося на корабле. Иногда у него не получается элементарное: например, он не может провести совещание. Он то мягкий, то жесткий, то увольняет сотрудников, то набирает новых, то дает премии, то штрафует всех подряд – одним словом, из сильного, мощного, вызывающего восхищение лидера он превращается в слабого, неадекватного и непоследовательного руководителя. Возможно, нужные в новой ситуации черты недостаточно развиты или еще не успели сформироваться, но главное – очень трудно осознать необходимость их актуализации.

Некоторые предприниматели выбирают другой путь – они предпочитают переложить всю управленческую и организационную рутину на наемного менеджера. Но и это не всегда проходит без сучка, без задоринки. Представим, что человек, создавший бизнес, передает штурвал управленцу – зачастую более компетентному, чем он сам. Что может произойти? Ревность к приглашенному профи и череда иррациональных поступков, порой в ущерб делу. Компания бурлит, и вместо созидания начинается процесс разрушения.

Принято считать, что корень зла – в пресловутой проблеме делегирования полномочий. Поэтому первому лицу обычно советуют почитать бизнес-книги по теме, посетить семинары, тренинги, нанять оргконсультанта. Но все это вряд ли возымеет эффект, поскольку реальная проблема – не техническая, а глубинная, психологическая.

..................................................................

Владелец крупной компании, казалось бы, лучше других подготовился к неизбежному – передаче управления наемному менеджеру – и даже окончил спецкурс по эффективному менеджменту в одном из ведущих западных университетов. Он как мантру повторял: «делегировать полномочия». За большие деньги он нанял опытного, успешного менеджера-иностранца и передал ему управление предприятием, а сам остался председателем совета директоров, сохранив стратегические функции. Но сдержать себя ему так и не удалось: он постоянно дергал генерального директора, вмешивался в его работу, поручал серьезные проекты и тут же отзывал свое решение. Мы встретились с предпринимателем в тот момент, когда наемный менеджер, несмотря на очень хорошую зарплату, попросил расторгнуть контракт. Клиент был возмущен, считал, что генеральный директор его подвел, и обратился ко мне с вопросом: как преподать урок своему окружению и проучить «зарвавшегося» менеджера не только материально, но и психологически грамотно.

..................................................................

Чтобы выйти из роли предпринимателя, лидер должен перерезать своеобразную «эмоциональную пуповину», соединяющую его с детищем – созданной им компанией, – и отдать его «на попечение» чужому человеку. А это очень тяжелый шаг. Ему придется изменить свое позиционирование по отношению к людям, управляющим его организацией, перестать воспринимать их как объекты приложения своих управленческих усилий, перейти к субъект-субъектным отношениям, а значит, кардинально пересмотреть свой поведенческий репертуар.

Похожие проблемы возникают при передаче бизнеса наследнику.

..................................................................

Один клиент пришел ко мне с четко сформулированным запросом: «Я хочу передать свой бизнес сыну. Какие конкретные шаги я должен сделать?» Дальше он много говорил о том, что это совершенно необходимо, все его окружение ждет, что он вот-вот это сделает. При этом сына он описывал как человека инфантильного, несамостоятельного, безалаберного и явно не готового к серьезному делу, приводил много примеров, когда тот вел себя как «абсолютный балбес». В какой-то момент я спросила: «Так вы действительно хотите передать свой бизнес сыну?», сделав акцент на слове «действительно». Это заставило моего клиента задуматься о своих истинных желаниях. Он впервые допустил саму возможность принять другое решение, осознал, что не обязан соответствовать ожиданиям окружающих. Наша дальнейшая работа была связана с первичным запросом, но мы решали уже не проблему передачи бизнеса, а думали, как найти для сына такое занятие, которое было бы ему интересно и по силам.

..................................................................

В нашей стране большая часть предпринимателей начали заниматься бизнесом примерно в одно и то же время, у всех более или менее одновременно подросли дети, а значит, остро встал вопрос о передаче дела наследникам. Так что не случайно ко мне приходит много клиентов с просьбой помочь осуществить «трансфер власти» в их бизнесе. Но выясняется, что стороны не всегда бывают к этому готовы.

Почему не готовы дети? Чтобы управлять бизнесом, нужны лидерские качества, развитый социальный интеллект и колоссальная выдержка. Но российские предприниматели зачастую воспитывают своих детей в так называемом золотом гетто. А как может развиться социальный интеллект у ребенка, который общается только с себе подобными или со взрослыми из числа обслуживающего персонала? Откуда взяться выдержке, если тебе ни в чем никогда не отказывают, если твои желания исполняются как по мановению волшебной палочки, а значит, нет опыта фрустрации, нет привычки ждать, терпеть, достигать? Лидерство развивается только в условиях свободы и самостоятельности. Но день современных детей расписан по минутам, их возят с одних занятий на другие, у них просто нет времени, которым они могут распоряжаться по своему усмотрению, чтобы научиться управлять хоть чем-нибудь в своей жизни и в первую очередь собой.

Почему не готовы родители? Им кажется, что они готовы. Но это не так. Твой ребенок – это не ты сам, не твое воплощение. Получив бразды правления, он будет поступать не так, как поступил бы ты. И какое бы решение ни принял наследник, заменивший у руля компании отца, он сразу получает от него по рукам. Возможно, компания станет под его руководством даже лучше, чем была при отце, но она будет другой. И у основателя компании возникает масса сомнений и страхов.

Переживая кризис смены роли, человек должен осознать, что перед ним встают новые задачи, для решения которых необходимо совершать непривычные для себя поступки, актуализировать другие грани своей личности – не те, на которые он опирался прежде.

Проблемы в бизнесе

Поскольку executive-коучинг – это услуга для первых лиц, клиенты часто обращаются к консультанту, чтобы решить проблемы своего бизнеса.

..................................................................

Как-то ко мне пришел клиент с просьбой помочь определиться, кого из трех руководителей ключевых департаментов уволить: начальника клиентского отдела, юридического или отдела финмониторинга. Он хотел оставить только одного из них. Причиной стал конфликт, который достиг такого накала, что три топ-менеджера уже не могли нормально общаться, а только посылали друг другу длинные депеши по электронной почте. Узнав об этом, мой клиент оторопел: «Когда же они работают, если только и делают, что выясняют отношения?» Ситуация зашла настолько далеко, что стало понятно: эти люди психологически несовместимы, вместе работать не могут и нужно кого-то увольнять. Вопрос – кого.

Мне и сотрудникам моей компании предстояло поговорить с каждым из руководителей, оценить, кто из них обладает наибольшим потенциалом для дальнейшей работы и наименее конфликтен, а потом отобрать новых кандидатов на место уволенных.

Можно было работать исключительно по запросу клиента, не вникая в суть проблемы, но мы с коллегами решили действовать иначе – разобраться, что же на самом деле происходит. Мы провели три индивидуальные беседы с руководителями, а потом групповой коучинг, чтобы выяснить причину разногласий. И оказалось, что их функционально-ролевые ожидания (чего именно каждый ждет от другого) примерно на 80 % не совпадали с реальностью. Клиентщик обвинял финмониторинг в том, что тот «бракует» клиентов, финмониторинг кивал на юристов, которые подписывают не те контракты по своему усмотрению, а юрист жаловался, что клиентщики действуют слишком рискованно, подчас незаконно, и это грозит большими штрафами.

Пока компания была небольшой, руководитель легко взаимодействовал со всеми и управлял буквально в ручном режиме. Но организация росла, увеличивалось число клиентов, ужесточались требования со стороны контролирующих инстанций. В результате старые методы управления перестали работать, а новых алгоритмов руководитель не выработал, и это создавало почву для конфликтов.

Разобравшись в ситуации, мы разделили проблемы на три части – разложили «по трем корзинам». Часть проблем можно было разрулить быстро – прямо на семинаре с участием трех руководителей. Другую часть необходимо было тщательно проработать – на это требовалось время. А вот проблемы из третьей «корзины» можно было решить только с привлечением первого лица.

Оценив, что уже сделано топ-менеджерами и что еще предстоит сделать, клиент подключил другие подразделения и принял необходимые решения, чтобы снять оставшиеся вопросы. Дела стали налаживаться. Потребовался еще один групповой коучинг, где мы устранили шероховатости и подвели итоги, но он проходил уже в совсем другой атмосфере – сотрудничества и взаимопонимания. Никого не пришлось увольнять, все герои этой истории продолжают работать в компании и даже вместе ходят обедать.

..................................................................

Executive-коуч должен не только разбираться в психологии личности, но и понимать суть групповых процессов и закономерности групповой динамики. Не всегда проблемы сводятся только к характерологическим особенностям и психологической совместимости или несовместимости. Некоторые конфликты эффективнее решать, перераспределяя функции и роли между сотрудниками. Но прежде всего новые функции и роли должен осознать и принять на себя сам клиент – руководитель организации.

Любой кризис, внутренний конфликт, чувство неудовлетворенности – это источник развития, поэтому задача коуч-консультанта – «докапываться» до пусть еще неявных или подспудно тлеющих кризисов. Часто проблемы клиента, что называется, сквозные: они более или менее одинаково проявляются и в личной жизни, и в бизнесе, но, как правило, он начинает разговор с той, которая кажется ему менее болезненной. Скажем, говорит о проблемах в отношениях с вице-президентом компании, а в процессе работы выясняется, что гораздо больше его беспокоит расставание с женой, причиной которого стали те же самые паттерны поведения.

Клиенты могут приходить к коучу с разными запросами: открытыми, закрытыми, замаскированными. И что бы за ними ни стояло, важно серьезно отнестись именно к первичному запросу, всегда держать его в голове.

Запрос – только верхушка айсберга. Существует скрытая, подводная часть: глубинные мотивы, сомнения, подавленные переживания, неразрешенные комплексы, внутренние конфликты. Поэтому важно проговорить, «обкатать» запрос, высветить его скрытые грани. В работе с клиентом мы будто ныряем под воду, исследуем скрытую часть айсберга, но потом обязательно выныриваем, чтобы соотнести увиденное с первоначальным запросом. Этим психологический executive-коучинг отличается и от психотерапии, где из глубины необязательно возвращаться на поверхность, и от классического коучинга, ориентированного только на конкретный запрос.

Что дает психологический executive-коучинг

Разобравшись с тем, что заставляет успешных людей обратиться за помощью к executive-коучу, попытаемся понять, а что консультант способен дать своему клиенту? Что на выходе? За что платят такие большие деньги?

Сегодня в тренде работа над «лучшей версией себя», пресловутый личностный рост, «трансформация личности». У меня к этому сложное отношение. Меняется ли в ходе консультаций личность клиента? Возможно. Но это, что называется, бонус, побочный продукт, который появляется по мере того, как клиент с помощью коуча решает свои очень конкретные проблемы в бизнесе или личной жизни.

Представим себе руководителя с паранойяльным типом личности. Это упорный, работоспособный, целеустремленный человек с высоким энергетическим потенциалом, мощным внутренним стержнем, всегда стремящийся доминировать. Он предельно бдителен, подозрителен, склонен контролировать все и вся, везде видит опасность. Плохо это или хорошо? В российской действительности скорее хорошо. Ведь такой руководитель наверняка обеспечит безопасность своего бизнеса, позаботится о том, чтобы быть в курсе всех кулуарных разговоров, не допустит утечки информации. Это, безусловно, преимущество, дополнительный ресурс для бизнеса. Но у каждой медали есть оборотная сторона.

Чрезмерный контроль, постоянное недовольство, подозрительность блокируют горизонтальные связи, подавляют инициативу. Пропадает желание работать, люди боятся сделать неверный шаг. Но любое развитие строится на ошибках: пробуя новое, мы непременно споткнемся, допустим неточность, а потом все исправим, преодолеем и пойдем вперед. Ошибка – это ошибка, а не вредительство. Но в компании «параноика» это преступление. В конце концов сотрудники понимают, что лучше чего-то не сделать, чем попробовать и промахнуться. И это только часть проблемы. Подчиненные быстро схватывают суть характера руководителя и начинают пользоваться его ограничениями, играть на его страхах. Постепенно он становится объектом манипуляций.

Клиенту трудно посмотреть на себя со стороны и увидеть, как особенности его характера отражаются на компании. Он не скажет консультанту: «У меня паранойя. Что мне делать?» Он приходит с другим вопросом, например: «Как сделать так, чтобы люди стали более активными, не боялись брать на себя ответственность?» Здесь тоже ярко проявляется различие между обычным и психологическим коучингом. Коуч-тренер, скорее всего, предложит провести тренинги для команды и руководителя. Коуч-психолог поможет клиенту понять, как особенности его личности влияют на поведение сотрудников компании, каковы механизмы возникновения сложностей в управлении. Клиенту не только не придется ломать себя, отказываться от своей сути, своей силы, но он сможет на нее опереться.

Одни и те же качества руководителя могут и обеспечить компании процветание, и ослабить ее. Значит, надо выстроить систему управления с учетом особенностей первого лица: она должна питаться его силой и нейтрализовать его ограничения. В этом вряд ли поможет консультант по стратегии или общему менеджменту. Здесь нужен человек, который сможет понять личностное ядро руководителя и составить его психологический портрет.

Первые лица нередко обращаются вроде бы с одними и теми же запросами: «Люди ничего не хотят. Как их замотивировать?» Но за похожими формулировками могут стоять разные психологические проблемы. Скажем, в пандемию во многих компаниях пропало «созидательное напряжение». Руководитель ведет себя, казалось бы, идеально: никого не увольняет, всех поддерживает, для него главное – сохранить коллектив и бизнес. Но на самом деле он, что называется, «затаился» – так проявляется классический защитный механизм избегания. И вот карантин позади, нужно снова действовать в полную силу, а люди не готовы к этому, они приспособились к новой жизни, их профессиональные мышцы атрофировались, им уже не хочется напрягаться, даже ходить в офис нет желания, они сопротивляются любым изменениям. Нужно приводить компанию в боевое состояние.

Спортсмен, который выходит на старт спокойным и расслабленным, точно проиграет. Если он слишком напряжен и боится совершить ошибку, он тоже обречен на проигрыш. Для хорошего результата необходим умеренный стресс.

Можно понять «затаившегося» на время пандемии руководителя: впасть в крайность – это нормально, главное не застревать в пограничных точках. Напряжение должно сменяться расслаблением, и наоборот. Чтобы сотрудники были в оптимальной форме, сначала ее должен вернуть себе руководитель, ведь его состояние передается подчиненным.

Бывает, человек приходит к консультанту, держа в голове образ своей будущей компании. Один клиент обратился ко мне с таким запросом: «Я хочу, чтобы через пять лет моя компания стала транснациональной, была представлена на всех континентах, а прибыль выросла в пять раз. Надо к этому готовить людей». Я спросила: «А каким вы видите себя через пять лет? На какие изменения готовы вы?» Мой вопрос его удивил и озадачил. Но организация – это всегда проекция личности ее создателя. Меняется лидер, меняется и вся экосистема. Если ты хочешь что-то серьезно переформатировать в своей компании, ты должен быть готов изменить себя. У этого клиента на такие изменения ушло шесть лет, но в итоге он своего добился.

Изменить себя – не значит отказаться от себя, стать кем-то другим. Представим, что к консультанту обратился руководитель с агрессивной манерой управления. Коуч, который не стремится или неспособен вникнуть в «психологию» вопроса, возможно, предложит ему поменять стиль поведения на более дипломатичный. И клиент, который всю свою жизнь добивался результата за счет напористости и авторитарности, теперь будет вынужден притворяться. Мало того, что понадобятся огромные усилия, скорее всего, получится фальшиво, и рано или поздно человек «выйдет из роли»: сорвется и сбросит маску.

Мне такой подход видится неэффективным. Иногда я прямо говорю клиенту: «Способность агрессивно решать задачи – важнейшая составляющая вашего управленческого стиля». Смысл коучинга не в том, чтобы клиент отказался от привычного ему стиля руководства в пользу «правильного», а в том, чтобы параллельно наработать новый стиль и использовать то один, то другой в зависимости от ситуации. Кто видел игру в гольф, тот знает, что для разных ударов нужны разные клюшки, хотя задача одна – загнать шар в лунку.

Если человеку свойствен агрессивный стиль, он никуда не денется, его невозможно полностью нейтрализовать, но мы можем вместе проанализировать, почему он так за него держится, почему неспособен доверять подчиненным, делегировать ответственность. В процессе работы клиент сам увидит, что для некоторых ситуаций этот стиль не годится, и добавит в свой коммуникативный набор новые навыки, оставив за собой право выбора – как и когда действовать.

Параллельно мы можем разбираться с чрезмерной вспыльчивостью клиента. На консультативных сессиях он рассказывает о том, как от него достается людям из ближайшего окружения – секретарше и водителю. Допустим, он сам чувствует, что после этого возникает неприятная, тягостная атмосфера. Осознав, что несдержанность в первую очередь вредит ему самому, клиент быстро учится управлять гневом. Выявив триггеры раздражения и взяв на вооружение «вегетарианские» способы выпускать пар, он теперь стремится вести себя как сдержанный человек, но можно ли сказать, что изменилась его личность? Для начала меняется его поведение. Если он будет продолжать в том же духе, рано или поздно такие реакции станут для него нормой, характерной чертой.

Общую для клиента и коуч-консультанта задачу точно описал Ролло Мэй: помочь клиенту выявить свое истинное «Я» и найти в себе мужество стать этим «Я». Цель консультативного диалога – создание условий, в которых клиент сможет пережить новый эмоциональный опыт, понять и принять себя как личность – со всеми возможностями и ограничениями. Без такого понимания себя, без доверия и уважения к себе, к своей индивидуальности развитие личностного потенциала невозможно. Однако пройти этот долгий «путь к себе» без помощи независимого Другого чрезвычайно трудно.

Коуч-консультант высвечивает, помогает осознать особенности личности, которые работают на наши достижения или создают нам проблемы. Когда мы знаем свои плюсы и минусы, свет и тень, мы способны лучше распорядиться собственными ресурсами. В случае первых лиц это проецируется и на их бизнес, а значит, отражается на тысячах людей, которые у них работают. Открывая себя, постигая свой непростой внутренний мир во всем его многообразии, клиент начинает понимать, что каждый из его сотрудников и партнеров тоже устроен сложно и с этим надо считаться. Его мир становится более «психологичным», а без этого в наше время уже невозможно управлять эффективно.

Мое кредо – максимально бережное отношение к другому человеку. Мы не ставим задачу перековать его во «всесторонне развитую гармоничную личность». Мы не демиурги, готовые ваять нового человека из имеющегося «сырья». Мы помогаем клиенту осознать и решить его конкретную проблему. Но в процессе работы он лучше узнает самого себя, проясняет свои цели, пересматривает привычки, расширяет поведенческий репертуар, то есть неизбежно меняется, развивается, открывает в себе новые источники силы.

Глава 3

Профессиональный кодекс executive-коуча

В этой главе я сформулировала свод правил и принципов, которым стараюсь следовать в своей работе. С одной стороны, они поддерживают и направляют меня в консультативном процессе, с другой – ограждают от ошибок. Эти принципы лежат в основе любой консультативной и психотерапевтической практики, но в executive-коучинге они имеют свою специфику.

Излагая важные для меня положения, я зачастую использую фразы «Коуч должен…», «Одна из главных задач коуча…» и т. д. Это ни в коей мере не значит, что все описанное здесь я считаю истиной в последней инстанции. Скорее это свидетельство моей уверенности в том, что соблюдение именно этих правил помогает сделать диалог коуча с клиентом эффективным.

Конфиденциальность

Конфиденциальность в коучинге означает, что без ведома и разрешения клиента никто не может получить информацию о содержании его бесед с консультантом. Коуч гарантирует секретность всего, что происходит в ходе сессий, и даже того, что они вообще имели место. Это правило, из которого не может быть исключений.

В обычной обстановке клиент постоянно отслеживает и дозирует информацию, которую выдает окружающим, ведь, по сути, он постоянно находится в агрессивной по отношению к нему и его бизнесу среде. В консультативной комнате, напротив, он может позволить себе не следить за словами, не контролировать эмоции, не задумываться над тем, что можно говорить, а чего нельзя. Это касается не только бизнеса, мнений о людях, оценок тех или иных событий, политических взглядов, но и мыслей, чувств, состояний.

Для коуча конфиденциальность – не только вопрос этики, это основа его профессиональной деятельности. Консультант, неспособный следовать этому принципу – или потому что не понимает, насколько он важен, или потому что не обладает нужными личностными качествами, – профнепригоден. Если нарушить этот закон, то исполнять другие уже не понадобится. Именно поэтому конфиденциальность стоит на первом месте в моем профессиональном кодексе.

Клиент допускает консультанта в «святая святых» – свою личную жизнь и бизнес. Данный им «обет молчания» и есть ключ к открытости и доверию. Это сродни тайне исповеди. Когда доверительный диалог налажен, клиент делится с коучем самым сокровенным. А если диалог не получился, если доверия нет, консультант не будет располагать необходимой информацией, а значит, не сможет выполнить свою профессиональную задачу.

Не имеет смысла ранжировать полученные от клиента сведения по степени секретности. Нарушив принцип конфиденциальности, консультант не только рискует собственной репутацией (и, как следствие, возможностью получать заказы и, что называется, зарабатывать на хлеб), но нередко ставит под угрозу бизнес клиента.

На первый взгляд все это совершенно очевидно. Поэтому каждый раз, когда я начинаю свои мастер-классы с обсуждения вопросов конфиденциальности, слушатели говорят: «Это ясно, это так же просто и естественно, как дышать. Может, поговорим о более важных вещах?» Между тем это кажущаяся простота: о конфиденциальности легко говорить, но ее трудно соблюсти.

Порой бывает невозможно распутать сложную профессиональную задачу, не обсудив ее с коллегами. Консультанту тоже нужен диалог с референтным, доверенным лицом. Но как рассказать о том, что тебя волнует, если нельзя ни под каким предлогом упоминать имена, факты, реальные события? Достаточно ли будет той тщательно переработанной информации, которой консультант готов поделиться с коллегами, чтобы они действительно могли ему что-то посоветовать? Каждый раз, проводя границу между «можно» и «нельзя», стоит тщательно взвешивать каждое слово. По мере накопления опыта начинаешь делать это на автомате.

Консультант испытывает естественную человеческую потребность рассказать о своей работе близким, поразмышлять о ней вслух, поделиться возникающими порой сложностями, выразить эмоции. Как общаться с дорогими тебе людьми и при этом ничего не говорить о том, чем ты занимаешься, что для тебя по-настоящему значимо? Конечно, сложно на вопрос «Ну, как дела?» каждый раз давать формальный ответ: «Все нормально, как обычно».

Консультанта провоцируют и сами клиенты. Скажем, мы знакомимся с интересным человеком, возглавляющим известную компанию. Нам хочется с ним работать уже потому, что такое общение обещает быть содержательным и многое может дать. Он говорит: «Назовите, пожалуйста, клиентов, которых вы консультировали» или «Кто бы мог вас рекомендовать?», сомневается: «Как мне принять решение? Я же не знаю, что такое коучинг и что я получу в ходе работы».

Однажды я ответила так: «Представьте, что мы с вами уже работаем, я очень много о вас знаю. И тот же самый вопрос мне задает другой потенциальный клиент, а я начинаю рассказывать ему о вас: кто вы, какие у вас были проблемы в компании, как вы их решали. Мне кажется, вам бы это не понравилось. Если вы сами захотите, можете кому угодно рассказать о трудностях, с которыми справились, при этом ссылаясь или не ссылаясь на наше взаимодействие, – это ваше право. Я за собой такого права не чувствую. У меня принцип: я никогда не называю ни имен своих клиентов, ни темы, которые мы с ними обсуждали. Это правило распространяется даже на тех из них, с кем мы закончили работать много лет назад». После такого объяснения клиент проникся доверием и к коучингу, и ко мне как профессионалу.

Если консультант все же решится рассказать хотя бы часть истории, ему придется переработать ее до неузнаваемости – так, чтобы даже по мельчайшим деталям невозможно было понять, о ком идет речь. Это невероятно сложно, учитывая, что круг людей, с которыми общаются клиент и консультант, достаточно узок и можно легко вычислить человека, даже если не называются имена и фамилии.

Другой пример: клиенты знакомы, даже дружат. Один из них приходит на консультацию и спрашивает: «Как дела у N? Давненько я его не видел… Как у него с новым проектом? А что дома?» Но как бы ни был велик соблазн поговорить об этом, нельзя нарушать первую заповедь коучинга – право клиента на полную конфиденциальность.

Коллеги, другие клиенты, наши близкие – все эти люди не несут ответственности перед тем, кого мы консультируем. Информация, которую мы решили с ними обсудить, пусть даже в интересах клиента, иногда начинает жить собственной жизнью, и мы уже неспособны ее контролировать. Поговорка «Слово – не воробей, вылетит – не поймаешь» очень точно выражает суть проблемы.

Консультант может попасть в трудное положение, если соблюдение принципа конфиденциальности противоречит нравственным и моральным нормам. На одном из мастер-классов мне задали такой вопрос: «В процессе консультирования вы узнаете, что жизни третьего лица что-то угрожает. Если вы не сообщите об этом ему или в соответствующие органы, то нарушите общечеловеческие нормы, а если сообщите – нарушите принцип конфиденциальности. Как быть?»

Мой ответ: утаивать такую информацию нельзя. Но сначала необходимо обсудить этот вопрос с клиентом, четко обозначив свою позицию. В моей практике такие случаи были, но проблему удавалось решить еще в стенах консультативной комнаты.

Ориентированность на клиента

Профессиональный взгляд коуча всегда должен быть сфокусирован на клиенте. Поэтому важно хорошо представлять, какие у того ценности, интересы, о чем он мечтал в детстве и что сейчас пытается претворить в жизнь. Консультант не оценивает эти ценности и желания с этической или рациональной точек зрения, а ищет в них возможный источник разочарования или вдохновения, стагнации или развития.

Ориентированность на клиента – это опора на его субъективную картину мира, а не на собственные представления или нормы. Коуч находится на стороне клиента и его компании, а не на стороне универсальных принципов, политико-экономических моделей, интересов государства и т. д.

Консультант не оценщик, не отстраненный наблюдатель, не критик, знающий что-то, чего не знает сам клиент. Коуч считает клиента главным экспертом по обсуждаемой проблеме, ведь он уже перепробовал множество способов ее решения, пытался что-то предпринять, возможно, с кем-то советовался, приглядывался к партнерам и конкурентам: как они вели себя в аналогичной ситуации, как обходили препятствия. У него уже есть отчетливое представление о том, какого рода решения для него точно не годятся.

Процесс консультирования напоминает «суп из топора»: переживания, слова, эмоции, проекции, взгляды, ценности, цели, задачи, неуверенность клиента в одном и убежденность в другом – из всего этого и «варится» коучинг. Свою лепту, свои «ингредиенты» вносит, конечно, и консультант, но его вклад вторичен. Поэтому стоит очень бережно относиться ко всему, что клиент захочет положить в этот консультативный «суп».

Главный ресурс эффективного консультативного диалога – активная позиция клиента. Если не удастся обеспечить его эмоциональное участие, коучинг становится бесполезным. Однако делать это надо аккуратно и осторожно. Не стоит проявлять чрезмерную активность, оказывать давление, пытаться на чем-то настаивать. Мастерство и интуиция консультанта должны работать так, чтобы клиент не просто внимал ему и благосклонно принимал его советы, а был включен в процесс и сам живо участвовал в решении стоящих перед ним задач.

Этот принцип тоже сложно соблюдать на практике. Меня часто спрашивают, что делать, если клиент молчит. Это вызывает тревогу, особенно у начинающих консультантов, им трудно выдерживать паузу, они тут же стремятся ее заполнить. Но молчание молчанию рознь.

Если мы видим, что клиент молчит, потому что просто задумался, собирается с мыслями или что-то припоминает, лучшим выходом будет ответное уважительное молчание.

Молчание может быть и защитной реакцией. Когда вопрос касается болезненных тем, проблем, к решению которых клиент неоднократно пытался подступиться, не всегда хочется об этом говорить. Он начинает сопротивляться диалогу и, бывает, замолкает, выключается из процесса.

Иногда молчание – это не что иное как попытка клиента переложить ответственность на консультанта. Замолкая, он фактически начинает манипулировать коучем, вынуждая его взять на себя роль «первой скрипки». Клиент уходит с консультативного поля, прячется под маской вежливого участия, предоставляя коучу самому «идти в атаку». Порой это выражается в его движениях: он откидывается на спинку кресла, скрещивает руки на груди, поглядывает на консультанта и явно ждет его реакции.

Многие консультанты, боясь, что клиенту неинтересно, что он прервет консультацию и уйдет, начинают что-то активно ему советовать, нагружать собственными размышлениями. В результате центр тяжести консультативного диалога переносится на коуча.

Как лучше действовать в такой ситуации? Можно задавать вопросы, можно помолчать самому, можно повторить последнюю фразу клиента и задуматься, глядя на него, или тоже молча «смотреть в окно». Технических возможностей много: здесь должна сработать интуиция консультанта, который действительно ориентирован на клиента, на суть его проблемы, на ее значимость. Главное – сделать так, чтобы фокус консультативного процесса приходился на клиента.

Опора на позитив

Чтобы помочь клиенту решить стоящие перед ним задачи, консультант должен найти его точку опоры: ресурсы, которыми располагает клиент, и качества, которые позволяют ему двигаться «вперед и вверх». Мы исходим из того, что наш клиент – уже победитель, он вполне закономерно оказался «на вершине». Такая установка помогает понять многие моменты его биографии, стратегию поведения в бизнесе, стиль руководства компанией, принципы взаимодействия с партнерами и конкурентами.

Не существует единой формулы или единственно правильного рецепта достижения успеха. У каждого свои цели, свои приоритеты. Каждый человек обладает врожденными талантами, достоинствами, способностями, присущими именно ему, выделяющими его из общей массы, – и это неотъемлемая часть его личности. Каждый делает что-нибудь лучше, чем многие другие. И от того, принимает ли человек в себе эту уникальность, зависит возможность его развития.

Общаясь с клиентами, поражаешься их оригинальности, неординарности, удивительному разнообразию и неповторимости характеров. Задача коуч-консультанта – сохранить и подчеркнуть эту неповторимость, помочь человеку стать таким, каким ему предназначено быть судьбой.

Расхожее выражение «каждый человек неповторим» применительно к коучингу можно истолковать так: «работать с каждым нужно как с неповторимым». Встречаясь с клиентом, коуч всякий раз ищет ключ, который поможет открыть сокровищницу, где спрятаны именно его таланты и ресурсы.

..................................................................

Ко мне обратился совладелец крупной компании в сфере недвижимости. Он не получал удовольствия от работы, уставал, хотел отойти от дел и бросить бизнес вообще. Клиент рассказал, что в его обязанности входила разработка бизнес-проектов, контроль за исполнением бюджета, финансовые расчеты, а его партнер отвечал за все, что касалось дизайнерских и архитектурных идей, проектов. Мы начали обсуждать возможные варианты его дальнейшей деятельности. Я спросила, чем вообще ему нравится заниматься, что ему интересно, что приносит удовольствие. Оказалось, в свободное время он руководит строительством дома для сестры, концепцию которого разработал он сам. Рассказывая об этом, он моментально преобразился и из утомленного человека с потухшим взором превратился в энергичного и увлеченного собеседника. Затем выяснилось, что он еще и активно помогал своему другу в подготовке проекта его загородного дома. На вопрос, почему он не занимается аналогичной работой в своей компании, он ответил: «Ну, я же не специалист, у меня даже образования нужного нет».

Между тем в разговоре он демонстрировал доскональное знание новых тенденций и технологий. Оказалось, что он регулярно читает книги, журналы, статьи по архитектуре и дизайну. Еще он вспомнил, что после школы хотел поступать в архитектурный институт, но потом выбрал финансовый, тогда очень модный. Да и родители настаивали на том, чтобы сын получил «серьезную профессию». Но где бы он ни был, чем бы ни занимался, его внимание всегда привлекали интересные архитектурные решения. Так мы поняли: то, что он всегда считал своим хобби, на самом деле – его талант. За очень короткое время, подключив профессионалов, он разработал новые интересные концепции проектов загородной недвижимости. С партнером они расстались мирно, и теперь он занимается своим делом, реализует собственные идеи, очень доволен работой и, уж конечно, не помышляет уходить из бизнеса.

..................................................................

Впрочем, осознание своего таланта совсем необязательно приводит к изменению направления или сферы деятельности. Бывает, что люди уже занимаются именно тем делом, в котором могут проявить свои способности. И понимание, что «это мое», помогает еще больше сконцентрировать свои усилия и укрепить веру в себя.

Когда человек знает, что находится на верном пути, появляется ощущение той самой силы, которая позволяет расправить плечи, уверенно смотреть в будущее и справляться с неудачами. И тогда все действия, направленные на развитие, подчиняются одной четкой цели, все нужное культивируется, все лишнее отсекается. «Отделять зерна от плевел» – навыки, которые можно с успехом развивать, от личных качеств, которые нельзя исправить, – лучше не в одиночку, а с помощью коуч-консультанта. Тогда эта работа идет с удвоенной энергией, появляется столь необходимый азарт. Клиент понимает: надо находить и развивать свои таланты, а не бороться с недостатками. Он начинает верить, что у него есть нечто, присущее только ему, те сильные стороны, которые отличают его от миллионов других людей.

Напомним, что хороший коуч не стремится переделать личность клиента, несмотря на порой категоричные требования своего визави. Наша задача – помочь ему опереться на свои преимущества и увидеть свои недостатки, какими бы они ни были. В процессе работы клиент перенимает бережное отношение к себе, к своим особенностям, чертам характера. Это требует определенной смелости. Только приняв и свой «свет», и свою «тень», можно обрести себя, найти свое настоящее «Я», проявить свою подлинную внутреннюю силу. На первый взгляд такая «целостность» представляется абстрактной идеей, но она вполне достижима.

С помощью консультанта клиент ищет и находит то, что Аристотель определил как энтелехию – «ту единственную форму в желуде, из которой неизбежно разовьется дуб». В конце концов главная задача каждого человека – стать тем, кем он является потенциально, то есть прожить действительно свою жизнь.

Коучинг – живой, динамичный процесс. Он дает человеку возможность открыть для себя разные стороны своей натуры и увидеть, как они проявляются в реальной жизни, помогает увидеть и спокойно принять свои ограничения, ощутить себя цельной личностью, высвободить энергию, которая тратилась на возведение «защитных дамб», и направить ее на решение конкретных задач. Важно верить в потенциал клиента, возможно, скрытый от него самого.

Осознав собственную уникальность, человек стремится понять себя еще лучше. Он пробует себя в разных ситуациях, рискует, позволяет и себе быть разным, «играет гранями своего таланта». Такая творческая работа помогает ему прочувствовать свою силу, а его способности находят практическое применение, превращаясь в неоспоримые преимущества.

Иногда приходится слышать сомнения по поводу эффективности опоры на позитив. «Зачем формировать у клиента чересчур позитивный взгляд на мир – как сквозь розовые очки?» – задают вопрос коллеги-консультанты. «Зачем меня хвалить? Мне и так все постоянно говорят: это хорошо – и это хорошо. Вы скажите, что плохо», – требуют клиенты. Здесь важно понять, что опора на позитив – это не восхваление клиента, не раздувание его эго, а тщательный, напряженный поиск его главного ресурса.

Парадоксально, но таким ресурсом может быть как раз то качество, которое сам клиент и его окружение считают недостатком.

Часто можно услышать, что «чемпионам» просто повезло, они «оказались в нужное время в нужном месте», что их победы и достижения – не заслуга, а всего лишь случайность, что они ничем не отличаются от других, возможно, даже в чем-то им проигрывают. Кого-то называют чересчур медлительным и нерасторопным, кого-то – слишком резким и даже агрессивным. Между тем в процессе консультативного диалога вдруг выясняется, что во многом именно эти «недостатки» и помогли им стать победителями. Прошлое и настоящее становятся источником ресурсов, а не хранилищем комплексов и проблем.

На первых этапах коучинга клиенты зачастую пытаются выступать в роли экспертов по собственным недостаткам. Так, один клиент уверял меня: «Я очень плохо говорю на публике: часто делаю паузы, и все видят, что в этот момент я не уверен в себе, с трудом подбираю слова, не знаю, что сказать». Мы проанализировали его выступления и заметили, что как раз благодаря этим паузам он производит впечатление вдумчивого, серьезного человека, который не бросает слов на ветер. Он старается как можно точнее сформулировать свою мысль именно потому, что с уважением относится к аудитории.

Другой пример. Клиент жалуется на свою робость и стеснительность и надеется в процессе коучинга стать более уверенным. Когда мы начинаем подробно рассматривать ситуацию, оказывается, что те черты, которые он считает недостатками, окружающие воспринимают как его главные достоинства. Ему вовсе не нужно «наращивать мускулы»: его сила – в деликатности. Люди видят, что он считается с их мнением, что он не наглый, не самоуверенный, и им хочется иметь с ним дело.

Важный момент – так называемые позитивные подкрепления. У каждого из нас накопился негативный опыт, когда наши мечты, планы или открыто высмеивались, или игнорировались. Поэтому мы не решаемся заговорить вслух о чем-то личном, сокровенном. И наши успешные клиенты не исключение. Принцип опоры на позитив как раз предполагает подкрепление коучем действий, намерений, идей клиента, которые продвигают его к решению проблемы. Для этого коуч использует и реплики, и жесты, и мимику. Позитивные подкрепления придают значимость, ценность мыслям и чувствам клиента, раскрепощают и активизируют его интуицию и творческие возможности.

Реализация принципа опоры на позитив невозможна без конструктивной конфронтации и негативной обратной связи. Мы конфронтируем с теми особенностями клиента, которые не только не способствуют развитию, но и приводят к стагнации или разрушению. Конфронтация помогает клиенту осознать свою истинную силу и свои потребности, а вместе с ними и собственные ограничения, барьеры, и найти пути их преодоления. Надо постараться донести до клиента, что негативная обратная связь не относится к его личности, она касается лишь его отдельных действий, которые мешают развитию и достижению цели.

Предположим, мы с клиентом обозначили цель, договорились о конкретных шагах, проанализировали, что будет приближать к желаемому результату, а что, наоборот, отдалять от него, и обсудили необходимость обратной связи – как позитивной, так и негативной. Один из клиентов даже сказал: «Бейте меня по рукам». Однако договориться и согласиться на словах – это одно, а следовать этому правилу на деле – совсем другое. Когда в процессе коучинга я и вправду начинаю «бить по рукам», клиенту бывает «больно». Однако жаловаться ему, в общем-то, не на что, ведь договор есть договор, да и консультант действует в его интересах.

Вот пример подобной конфронтации. Клиент делает что-то, что совершенно не вписывается в разработанный нами план, на автомате выбирает привычный алгоритм действий, стандартный способ решения проблемы и в результате заворачивает в тупик. Консультант говорит: «Вы же считали, что в этом случае нужно действовать совершенно по-другому. Что-то поменялось? Эта цель для вас уже не важна?» Клиент отвечает: «Да нет, как же, важна». «Тогда почему вы поступаете именно так?» – продолжает консультант.

Анализируя ситуацию, коуч помогает клиенту увидеть, что заставило его свернуть с намеченного пути. В этом и состоит конструктивная роль негативной обратной связи. И эта поддержка не менее значима, чем та, которую мы оказываем клиенту, давая позитивную обратную связь. Вспомним Абрахама Маслоу: каждый раз выбор должен делаться в пользу развития.

Ошибка неуверенных и эмоционально зависимых консультантов состоит в том, что они не вступают в конфронтацию, понимая выражения «опора на позитив» и «безусловное принятие» буквально. Они грешат соглашательством, начинают захваливать клиента, не прикладывая никаких усилий к поиску его действительно сильных сторон, и из независимых консультантов превращаются в «верных слуг», становятся частью его зависимого окружения. В результате клиент не получает той профессиональной услуги, за которой он обратился.

Консультант опасается вступать в конфронтацию, когда не чувствует со стороны клиента нужного «градуса доверия». Казалось бы, идти на конфронтацию действительно стоит только тогда, когда между участниками диалога установился доверительный контакт. Но противостояние консультанта деструктивным заявлениям и действиям клиента уже само по себе способствует выстраиванию между ними прочных доверительных связей.

Коуч-консультирование – диалог двух равных партнеров, один из которых – консультант – лишь высказывает свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы, делится эмоциями, но не занимает оценочную позицию и ни в коем случае не играет роль гуру, морализатора и всезнающего учителя.

Избегая конфронтации, консультант, по сути, выказывает неуважение к клиенту, недооценивает его готовность принять правду, какой бы она ни была. Конфронтация помогает клиенту увидеть то, чего он до сих пор не осознавал, фокусирует его внимание на противоречиях, которые необходимо разрешить. В конструктивной конфронтации проявляется по-настоящему положительное, заинтересованное отношение коуча к клиенту, призванное помочь ему лучше познать самого себя.

Опора на позитив – одно из главных отличий коучинга от других видов консультирования. Соблюдение этого ключевого принципа – дело непростое. Лично мне помогает сознательное формирование триединой позитивной установки: первое – это вера в потенциал клиента; второе – желание и умение находить позитив в каждом человеке; и третье – создание такой атмосферы консультативного процесса, в которой клиент может проявить свои лучшие качества.

Сопереживание

Принцип сопереживания базируется на представлениях об эмпатии – способности эмоционально воспринять другого человека, отозваться на его чувства. Рядом с сопереживающим консультантом клиенту легче познать и принять свой внутренний мир, научиться доверять своему внутреннему голосу. А это ключевое условие изменения и развития личности.

Клиентам executive-коучинга важно, чтобы кто-то разделял не только их негативные, но и позитивные переживания. Умение коуча сорадоваться победам и достижениям клиента, не испытывая чувства зависти, – это высший пилотаж.

Особенности проявления эмпатии в консультативной практике описаны в работах Карла Роджерса.

Первая заключается в том, что консультант сохраняет независимую позицию. Иначе говоря, эмпатия не подразумевает отождествления чувств и переживаний клиента и консультанта. Консультант ощущает внутренний мир клиента, как если бы он был его собственным, причем слова «как если бы» в данном случае являются определяющими. Чтобы образно представить эмпатию, часто используют метафоры «прогуляться в чужих ботинках», «влезть в чужую шкуру», «увидеть ситуацию глазами другого». Эти метафоры действительно отражают важный элемент эмпатического процесса – способность разделить внутренний опыт другого человека и безоценочно ему сопереживать.

Вторая особенность – это сопереживание любым чувствам клиента, а не просто эмоционально положительное отношение к нему.

И третья особенность: эмпатия представляет собой динамичный процесс, и в этом движении, в сопереживании чувствам клиента важно следовать за ним, но ни в коем случае не опережать. Скажем, клиент, рассказывая о своей неудаче, начинает волноваться. Консультант замечает и его изменившийся голос, и интонацию, и покрасневшее лицо. Он считывает эти сигналы и сопоставляет переживания клиента с аналогичными переживаниями из собственного опыта. Так появляется гипотеза об эмоциональном состоянии клиента. Коуч вместе с клиентом испытывает некоторое волнение, однако это не значит, что волнение – его собственное.

Чтобы установить консультативный контакт, необходимо овладеть языком своего собеседника, перенять его манеру общения – как вербального, так и невербального. В результате клиент и консультант начинают использовать одни и те же слова и выражения в отношении тех же чувств, действий, событий, принимать одинаковые позы, их мимика становится идентичной, интонации схожими. Для консультанта умение таким образом настроиться на клиента очень важно. Я сама не раз ощущала, как во время консультативной сессии с экспрессивным клиентом буквально перенимаешь его интонации, жесты, мимику. А на следующей сессии с более сдержанным человеком мои жесты становятся менее экспрессивными, паузы – длиннее, голос – тише.

С каждым клиентом нужно соблюдать свою «меру сопереживания». В зависимости от того, насколько близко человек может подпустить к себе другого, и рассчитывается оптимальная дистанция между консультантом и клиентом. Эмпатия подразумевает «встречное движение»: это значит, что проявление эмпатии со стороны консультанта в значительной степени зависит от готовности клиента впустить его в свой внутренний мир.

В реализации принципа сопереживания консультанты могут допускать ряд ошибок. Одна из них – чрезмерное увлечение техниками активного слушания. Многие используют их формально: начинают «зеркалить» позы клиента, повторять его последнюю фразу, кивать, угукать. Но если нет реального вчувствования, настоящего желания понять клиента, техники не только не помогут, а, наоборот, навредят, вызовут у клиента раздражение и лишь увеличат дистанцию между ним и консультантом. Клиент будет чувствовать себя объектом приложения профессиональных умений коуча, и живой диалог не состоится. Конечно, это не значит, что надо вообще отказаться от техник и методик, ведь именно они дают нам возможность работать более эффективно, но надо четко понимать, что первично, а что вторично. Первично сопереживание, «вчувствование», погружение в реальную эмоциональную жизнь клиента, а не стремление технически правильно выстроить процесс консультирования.

Другая типичная ошибка – работа на опережение. Некоторые консультанты буквально вламываются во внутренний мир клиента. Тот еще не успел понять, что же он чувствует в данный момент, а консультант уже выносит вердикт: «вы испытываете раздражение», «вы ощущаете гнев», «вы не верите в свои силы». Клиент, естественно, пытается защищаться, а консультант с еще большим рвением начинает давить и доказывать, что он прав, а «непонятливый» клиент почему-то отказывается от «своих» переживаний. Если не терять чувство меры, не навязывать клиенту свое видение ситуации, не торопиться и дать клиенту возможность самому понять, что он испытывает, осознать свои чувства и облечь их в слова, – это будет намного ценнее и эффективнее.

Сопереживая, важно не довести себя до эмпатического дистресса, который ведет к профессиональному выгоранию и снижает качество работы консультанта. Если мы заражаемся эмоциями другого человека, начинаем чувствовать так же, как он, и страдать от этого, мы переносим центр тяжести с клиента на самого себя. Важно отделять собственные эмоции от эмоций другого человека. Прежде чем пытаться помогать клиенту, нужно научиться ориентироваться в собственном внутреннем мире. Хорошо понимая свои чувства, мы можем безболезненно, не впадая в эмпатический дистресс, переключаться со своих переживаний на эмоции клиента.

Принятие

Принцип безусловного и безоценочного принятия означает, что мы принимаем клиента таким, какой он есть, не пытаясь ставить условия, при которых мы будем его уважать и ценить. Мы относимся к клиенту с симпатией, без чувства собственничества, не выставляем оценок, признавая его право на уникальность и непохожесть на нас, право на личное мнение, которое может не совпадать с нашим.

В атмосфере принятия клиент расслабляется и чувствует себя в безопасности, он легко преодолевает внутренние барьеры, мешающие ему активно участвовать в консультативном диалоге. Принятие облегчает сам процесс консультирования, делает его эффективнее, ведь у клиента нет необходимости каждый раз выстраивать защиту. Он может пребывать в любом состоянии, испытывать любое чувство: смущение, обиду, возмущение, страх, гнев, агрессию, упоение собственной смелостью, любовь, гордость. Консультант одинаково ровно относится как к «хорошим» – позитивным, зрелым, просоциальным – стремлениям и чувствам клиента, так и к «плохим» сторонам его эмоционального опыта – инфантильным, асоциальным, продиктованным страхом. Установка «вы мне понравитесь, только если…» для коуча неприемлема.

Все, что говорит и делает клиент, – это неотъемлемая часть его личности. Коуч показывает, что ценит клиента как человека вне зависимости от своего отношения к его личностным качествам, образу жизни и поведению. Он стремится услышать, уловить чувства и мысли клиента, уважает его решения, «найденную им правду», поддерживает его. При этом консультант остается самим собой и должен быть готов делиться собственными взглядами, чтобы дать возможность клиенту увидеть и принять иной подход и иной опыт.

Возникает вопрос: как можно безусловно принимать человека, с которым у нас мало общего, а наши ценности диаметрально противоположны? Чтобы избежать подобной ситуации, я уже на первой встрече с клиентом выясняю, «одной ли мы крови», совпадают ли наши базовые ценности, сможем ли мы работать вместе. Если совпадают, тогда какие-то мелочи, нюансы, расхождения будут уже не так важны. А если нет, то я принципиально не возьму такого клиента, даже если мне предложат очень большие деньги.

В своем стремлении создать максимально комфортную психологическую атмосферу коуч не должен упускать из вида главную задачу – помочь клиенту понять самого себя. Путь самопознания может быть долгим и мучительным, он подразумевает в том числе осознание клиентом тех поступков, мыслей и чувств, которые становятся причиной его психологических проблем. Консультант может усомниться в правильности его действий или целесообразности предпринимаемых им шагов, но при этом он не должен дискредитировать клиента как личность, покушаться на его чувство собственного достоинства. Работая с негативом, надо быть предельно внимательным. Сравним две фразы: «На мой взгляд, это довольно своеобразный поступок» и «Вы странный человек». Первая фраза, произнесенная в определенном тоне и в подходящий момент, не противоречит принятию и не затрагивает личность клиента, а вот вторая содержит негативную оценку и говорит об отсутствии принятия.

Использование личных местоимений помогает сделать процесс консультирования более аутентичным и эмоциональным. Такие фразы, как «Мне кажется, вы повели себя в этой ситуации не так удачно, как могли бы» или «Я полагаю, вас что-то беспокоит, но вы предпочитаете об этом не говорить», свидетельствуют о том, что консультант, не посягая на право клиента действовать по собственному разумению, использует свои наблюдения и впечатления в его интересах. Безличные же высказывания, содержащие только констатацию фактов, пусть и объективных, могут восприниматься клиентом как показатель отстраненности и равнодушия.

Одна из главных ошибок при реализации принципа принятия – сдерживание реальных чувств, когда консультант считает себя не вправе испытывать раздражение, агрессию, недовольство, возмущение. Иногда даже опытные консультанты впадают в «грех абсолютного принятия». В результате клиент, не получающий искреннего эмоционального отклика от зависимого окружения, не получает его и в процессе консультирования.

Создается некая модель квазиконсультирования, когда внешне все выглядит как положено: произносятся нужные фразы, проясняющие смысл, каждая реплика предваряется словами «Если я вас правильно понял…», консультант может кивать, глубокомысленно молчать, демонстрируя формальную поддержку. Но все это может принести даже больше вреда, чем директивность коуча, эмоционально включенного в процесс.

Умение балансировать на тонкой грани между абсолютным принятием клиента и выражением своих истинных чувств, понимание того, насколько все, что говорится и делается в процессе консультирования, приближает клиента к достижению его целей, – важный показатель профессионализма консультанта.

Конгруэнтность

Конгруэнтность – это подлинность, честность, искренность консультанта, его открытость собственным ощущениям, переживаниям и проблемам, которые появляются в процессе консультирования. Термин «конгруэнтность» введен в практику психологического консультирования Карлом Роджерсом для описания тех состояний консультанта, в которых элементы его внутреннего опыта – эмоции, чувства, установки – адекватно, неискаженно и свободно проживаются, осознаются и выражаются в ходе работы с клиентом. Мне нравится определение конгруэнтности, которое приводит в своей статье психолог Александр Орлов: «Это такое состояние, в котором мы наиболее свободны и аутентичны и не испытываем потребности в том, чтобы предъявлять фасад, прятать себя, например, за маской или ролью “эксперта”… когда нас можно воспринимать и видеть теми, кто мы есть на самом деле».

Только в этом случае может состояться подлинный диалог клиента и коуча, их взаимоотношения могут быть ясными и понятными, а клиент будет честен и искренен. Такой активный «обмен чувствами» возможен лишь в открытой, принимающей атмосфере, а ответственность за ее создание лежит в первую очередь на консультанте.

Постоянно пребывать в состоянии конгруэнтности не под силу никому – слишком много разных, казалось бы, взаимоисключающих условий приходится соблюдать одновременно. Тем не менее всегда надо стремиться безоценочно относиться ко всему, что происходит внутри нас, без страха воспринимать сложную гамму своих чувств. Но что делать с негативными эмоциями? Например, консультанта раздражают какие-то действия клиента. В этой ситуации основная ошибка – стремление опираться не на свои реальные чувства, а на формальные, теоретические представления о том, «как надо». Консультант говорит себе: «Я должен улыбаться клиенту, я должен его поддерживать». А что он действительно ощущает в этот момент? Восхищение, восторг или, наоборот, неудовольствие, разочарование? Не принимая эти чувства в себе, консультант невольно отстраняется от клиента. Это заметно даже на уровне невербальных проявлений. Так, вместо того чтобы слушать клиента в принимающей позе, консультант сидит, откинувшись назад, как бы отгораживаясь от собеседника. При этом на самом деле он отстраняется не от него, а от своих чувств. Как бы мы ни старались дистанцироваться от своих эмоций, подавляемые раздражение, негодование, печаль все равно прорвутся в самый неподходящий момент и начнут управлять нашим поведением.

..................................................................

Мой клиент вызывает своего заместителя «на ковер» и заявляет, что недоволен его работой: заместитель не выполнил его распоряжения, и в результате клиент потерял крупную сумму денег. Разговор идет на повышенных тонах. Обращаясь к собеседнику, клиент позволяет себе формулировки типа «ты ведешь себя, как идиот».

Заместитель действительно подвел моего клиента, но, присутствуя при этой сцене, я испытывала чувство неловкости за то, как руководитель позволяет себе обращаться с подчиненным. Закончив разговор, клиент спросил меня: «Прав я, что поставил его на место?» Я ответила: «Безусловно, важно, что вы высказали заместителю свое возмущение. Но меня смутила сама форма выражения недовольства. Мне было неловко при этом присутствовать и наблюдать, как вы в совершенно несвойственной вам неуважительной манере говорили с человеком. Я убеждена, что это не ваш уровень». Дальше мы говорили о присущем ему стиле общения с подчиненными, который характеризует его как сильную личность, но в данной ситуации он сорвался, а значит, показал свою слабость. И клиент согласился: «Да, действительно, это не мое. Я сам это чувствую». Так в результате открытого и искреннего выражения чувств исход, казалось бы, неприятного разговора оказался вполне позитивным.

..................................................................

Многие консультанты расходуют свои силы на создание «галереи масок», которые они то и дело меняют во время консультативных сессий, вместо того чтобы направить энергию на решение реальных проблем, возникающих в ходе работы. Например, консультант может думать только о том, как правильно сформулировать вопрос, как отреагировать на какое-то проявление клиента – кивнуть или сидеть спокойно, то есть концентрируется исключительно на «механике» консультативного процесса. Тогда и клиент начинает прятаться от него за формальными ответами, и реального диалога не получается. Консультирование становится «стерильным», а значит, неэффективным.

Если консультант окружит себя частоколом профессиональных защит, то и клиент не вылезет из своей «раковины». Соприкоснуться с реальной жизнью клиента можно только при условии, что сам коуч будет реальным, живым человеком. Прежде чем проявить ту или иную эмоцию, переживание, говорил Роджерс, стоит задаться вопросом: а как бы вы отреагировали на такое выражение чувств, если бы оно было адресовано вам?

Еще одна опасная ошибка – отсутствие чувства меры в проявлении конгруэнтности. Многие консультанты, придя в коучинг «под знаменами аутентичности» и став прозрачными для самих себя, стремятся во всех подробностях рассказать клиенту о своих переживаниях. Но чрезмерность здесь вредна, впрочем, как и во всем. Консультирование проводится для клиента, это не психотерапия для консультанта. Конечно, коуч должен быть искренним, а любое выраженное им чувство – неподдельным, реальным. Однако это вовсе не значит, что на клиента должна обрушиться вся гамма чувств, обуревающих консультанта. Особая осторожность нужна при первой встрече, ведь коуч и клиент сходятся постепенно, только по прошествии определенного времени они смогут свободно говорить о личном, о значимых для них вещах. Поэтому и закрытость консультанта, и чрезмерная открытость или слишком быстрое, преждевременное самораскрытие могут иметь обратный эффект и восприниматься как неискренние.

Мера в проявлении конгруэнтности подразумевает и учет индивидуальных особенностей клиента: одному можно сказать что-то уже на первой встрече, а с другим подобное уместно лишь через несколько сессий. Ответственность за каждое слово лежит на консультанте – такова наша профессия.

У каждого консультанта свой стиль работы, и соответствовать ему крайне важно. Поэтому не стоит слепо следовать общим рекомендациям – нужно стремиться понимать свои личностные особенности и бережно к ним относиться. Один коуч открыт, экспрессивен, другой спокоен, уравновешен. Бывает, что консультант, обычно работающий в достаточно сдержанный манере, вдруг резко меняется: начинает активно жестикулировать, громко разговаривать, экстравагантно одеваться. А все дело в том, что он побывал на мастер-классе яркого и харизматичного коуча и решил во всем ему подражать. Он и сам чувствует, что это «не его», что он теряет свое лицо и свою «мелодию» консультирования, но все-таки пытается себя перебороть и тоже стать ярким и харизматичным. Но перемена сразу бросается в глаза, и поведение коуча вряд ли будет восприниматься клиентом как естественное.

В процессе диалога коуч выступает не просто как носитель знаний – возможно, очень нужных и глубоких, но как реальный живой человек. Ведь иногда клиент нуждается просто в искреннем слове, искреннем взгляде и искреннем чувстве консультанта.

Плюрализм методов

Психологический executive-коучинг – это прежде всего проблемно-ориентированное консультирование, где главное – помогать клиенту, а не демонстрировать ему и себе филигранное владение той или иной техникой, не подстраивать процесс под свой излюбленный метод. Профессионализм коуча проявляется в том, насколько успешно он сумеет адаптировать инструменты, которыми владеет, для решения проблем конкретного клиента, насколько органичным и гибким будет их сочетание.

Такой подход подразумевает следование правилу «плюрализма методов». Это не значит, что нужно кидаться в крайности, беспорядочно сшивая «лоскуты» множества техник. Важно точно и дифференцированно использовать их для решения выявленных проблем. Чтобы создать действительно эффективный рабочий инструмент, придется провести серьезную аналитическую работу, зачастую в ограниченные сроки. И здесь большую роль играет опыт, техническая оснащенность консультанта и его интуиция.

Консультант, владеющий каким-то одним методом, который он все время пытается «приладить к клиенту», подобен человеку с молотком в руке, о котором Марк Твен говорил примерно так: если из всех инструментов у него есть только молоток, то в каждой проблеме он увидит гвоздь. Конечно, иногда попадается именно гвоздь, но так бывает отнюдь не всегда.

Некоторые консультанты декларируют, что используют единственный – самый эффективный – метод. Но это не что иное, как защита. Прикрываясь «великой теорией» как щитом, они перекладывают на нее ответственность и за процесс консультирования, и за его результат. На самом деле в повседневной практике мало кто обходится каким-то одним методом консультирования: в таком неоднозначном и сложном деле нет и не может быть панацеи.

Чтобы реализовать принцип плюрализма методов на практике, необходимо в первую очередь выявить проблему. В этом нам помогают переживания, чувства, эмоции клиента, его желания и недостигнутые цели. В процессе консультирования мы постепенно продвигаемся от его первичного запроса к ясной формулировке проблемы, а затем и к ее решению.

Методы работы должны быть адекватны поставленным задачам. Например, клиент жалуется: «Не знаю, что делать, ощущение какого-то застоя». Значит, имеет смысл говорить об индивидуальном психологическом ассессменте развития. Или: «Хочу понять, куда моей компании двигаться дальше». Тогда консультант может провести групповой коучинг, предложить помощь в разработке миссии компании, поиске стратегических ориентиров. Если клиент сетует на внутреннюю неудовлетворенность, эмоциональный дискомфорт, мы предлагаем индивидуальное консультирование. Клиент говорит: «Хочу подготовиться к сложным переговорам, от которых зависит многомиллионная сделка». Для такого запроса в багаже консультанта есть индивидуальный психологический тренинг.

Мы выделяем не ту задачу, которую легче всего решить, а самую насущную, самую актуальную для клиента. Это может быть проблема, разобраться с которой вполне реально в ограниченные сроки, или же требующая выработки стратегии, чтобы потом последовательно воплощать ее в жизнь. Если нам удастся ухватить главную ниточку в клубке волнующих клиента вопросов, мы распутаем весь клубок, и, как показывает опыт, многие вопросы отпадут сами собой.

Консультант и клиент должны хорошо представлять, что произойдет, когда стоящая перед ними задача будет решена, и по каким признакам они определят, что цель достигнута. Поэтому сначала необходимо смоделировать процесс решения, возможно, разбить его на этапы, спроектировать конечный результат, а потом уже начинать движение, ведь «если не знаешь, куда идешь, то никуда и не придешь».

..................................................................

Ко мне обратился руководитель финансовой компании: он хотел научиться оценивать потенциальных клиентов, чтобы понимать, стоит ли иметь с ними дело. Мы изначально определили задачу, способы решения и критерии успешности ее выполнения. В течение года мы еженедельно выделяли определенное время для анализа различных коммуникативных ситуаций, с которыми сталкивался клиент, составляли психологические портреты значимых лиц, тренировались в проведении оценочного интервью. И теперь, по прошествии нескольких лет, клиент по праву считает себя экспертом в определении надежности и ответственности людей, с которыми ему приходится контактировать.

..................................................................

Проблемы становятся патогенными, если их игнорируют, делают вид, что их не существует, либо винят в них третьих лиц или внешние обстоятельства. Любая психологическая проблема, образно говоря, энергетически заряжена, и пока она не разрешена, энергия, не получая выхода, только накапливается и расходуется на сооружение каркаса из психологических защит, обвинение других, на разыгрывание из себя жертвы. Признание проблемы – первый шаг на пути к ее решению, к пониманию необходимости предпринять какие-то действия, к развертыванию процесса самопознания.

У каждого коуча свои средства, свой набор инструментов, иногда неожиданных, нетривиальных. Возьмем, к примеру, сценарный анализ – он помогает человеку посмотреть на свою жизнь под новым углом зрения, найти объяснение необъяснимому и вырваться из замкнутого круга повторяющихся событий.

Трактуя любимую детскую сказку клиента, коуч-консультант помогает раскрыть его жизненный сценарий. Кроме того, в сказках, притчах, анекдотах содержатся поучительные истории: герой сталкивается с препятствиями и либо преодолевает их, либо терпит поражение. Способ, при помощи которого герой решает свою проблему, может стать «своим» и для нашего клиента.

Я часто использую метафоры. Метафора в символической форме выражает трудный для вербализации опыт (настроение, чувства, впечатления и т. д.). Она дает возможность передавать сообщение не напрямую, а через идентификацию человека с тем или иным персонажем, наглядно объясняет различные психологические закономерности. Такую функцию прекрасно выполняет, например, описание Я-состояния (Родитель, Взрослый, Ребенок) в транзактном анализе Эрика Берна.

Метафоры позволяют по-новому осмыслить привычные предметы и явления, помогают сопоставить несвязанные ранее понятия. Благодаря иносказательности они дают клиенту возможность посмотреть извне на неприятные для него ситуации. Если клиент захочет, он может соотнести это с собой, а не захочет – «пройдет мимо», будто метафора не имеет к нему никакого отношения. В результате создается ощущение безопасного пространства в консультативном процессе.

Удачно подобранная метафора экономична, она сберегает время и силы, уходящие на объяснения, позволяет моментально подняться, «запрыгнуть» на другую ступень понимания реальности. К тому же она украшает речь консультанта, делает ее живой и запоминающейся. Однажды, когда я отвечала на вопрос клиента, что такое коучинг, мне пришла в голову такая метафора.

Вы хотите научиться кататься на велосипеде и обращаетесь за советом к консультанту. Как в этом случае поступят психотерапевт, оргконсультант и коуч?

Психотерапевт, скорее всего, спросит: «А почему вы до сих пор не начали кататься? Вы боитесь? Почему возникли страхи? Что вам в детстве говорил о велосипеде ваш папа? А мама? Какой вы по счету ребенок в семье? Что там было, в том самом сне, где вы падаете с велосипеда?» И сделает вывод: «Ну, тогда понятно, почему вы так и не смогли до сих пор сесть на велосипед: ваши страхи неслучайны. Будем с ними работать».

Что сделает организационный консультант? Он отнесет вас к соответствующей возрастной группе, определит уровень развития ваших компетенций и составит четкий план работы. Он знает, каких специалистов – тренера, массажиста, врача – надо привлечь, какие навыки вам необходимо подтянуть, по какому графику заниматься и т. д.

Коуч-консультант же выслушивает вас и скажет: «Хотите научиться кататься на велосипеде? Подумаем, что в вашем опыте может нам помочь. Вы же были лыжником – прекрасно! Значит, с выносливостью и мышцами все в порядке. В детстве катались на трехколесном велосипеде – двигательная память все хранит! Смотрели “Тур де Франс” по телевизору – значит, представляете, что такое настоящее мастерство! Так что же еще надо?»

Понятно, что каждый имеет свой уникальный опыт «общения» с велосипедом, разные способности, разные возможности, и с каждым коуч будет взаимодействовать по-разному. Он по крупицам выискивает то ценное, что у вас есть, опирается на вашу силу, вселяет веру, а не анализирует проблемы и страхи. В этот же день вы сядете на велосипед и поедете! Потом вы вместе с коучем проанализируете, что у вас особенно хорошо получилось и как сделать это в следующий раз еще лучше. Вы спокойно относитесь к своим ограничениям, что-то принимаете, а что-то решаете подтянуть. После этого вы уже делитесь своей мечтой о велопробеге «Москва – Питер». В этом желании раньше вы боялись себе даже признаться, а сейчас уже всерьез разрабатываете маршрут.

Когда проблема определена, есть повод для радости: теперь мы знаем, куда двигаться дальше. Недаром признаком зрелости считается не отсутствие проблем, а наша способность их осознавать и вовремя решать. Это непременное условие, обеспечивающее доступ к собственным ресурсам, а проблема и ресурсы для ее преодоления всегда взаимосвязаны. Не зря говорят: каждый несет тот крест, который ему по силам.

Анализируя проблему, консультант должен ориентироваться на три важных вектора: совместное с клиентом моделирование цели, поиск ресурсов клиента для решения проблемы и выбор адекватного метода работы. Триада «цель – ресурс – метод» станет фундаментом для дальнейших действий. При этом метод здесь не доминирует, а подбирается с учетом особенностей клиента – его целей и ресурсов.

Коуч-консультирование можно сравнить с работой опытного штурмана, который готов, используя свои знания и умения, разработать вместе с клиентом наиболее безопасный, быстрый и экономичный маршрут к пункту назначения.

Сотрудничество и разделенная ответственность

Этот принцип предполагает, что достижение поставленных целей зависит не только от способностей, умений и квалификации коуч-консультанта, но и от «инвестиций», вклада в работу самого клиента.

На коуч-консультанте лежит ответственность за создание благоприятных условий, в которых клиент, опираясь на свой опыт и свою систему ценностей, мог бы найти собственное решение.

Под ответственностью клиента мы понимаем осознание им своего «авторства» по отношению и к своим неудачам, и к своим проблемам, и к жизненным обстоятельствам, в которых он оказался и которые, по всей видимости, побудили его обратиться к консультанту. Конечно, это касается и тех решений, которые принимаются в процессе консультирования, а также действий по их реализации.

В ходе консультирования необходимо перевести локус ответственности на клиента. Без решения этой задачи достичь каких-либо реальных результатов невозможно. Только ощущая свою ответственность за происходящее, человек действительно старается изменить ситуацию. Это сложный и диалектичный вопрос: с одной стороны, принятие клиентом ответственности за собственную жизнь можно рассматривать как результат коучинга, а с другой – без этого принятия (хотя бы частичного) консультативная работа вообще не может начаться.

..................................................................

На первой встрече клиент сказал: «Я много слышал о вашей работе от разных людей. Кроме того, я прочел вашу книгу и она меня вдохновила». Дальше он попытался вести себя со мной как с учителем, гуру, который должен составить план его развития на несколько лет вперед. При этом ответственность за постановку конкретных целей и задач, за определение «набора нужных ему компетенций» он тоже возлагал на меня. Мои попытки в диалогическом режиме обсудить стоящие перед ним проблемы поначалу не имели успеха. Он повторял, что хочет видеть четкий план, сформулированный мною. Он был уверен, что я с моим опытом лучше знаю, чего ему надо добиваться, что «подтягивать», а на что не обращать внимания. На реализацию составленного исключительно мной плана он не пожалел бы ни времени, ни денег.

Пришлось приложить немало усилий, чтобы наше взаимодействие переросло в полноценный коучинг. Однако этот «подготовительный период» клиент оценил потом как не менее значимый.

..................................................................

Современная деловая жизнь не балует нас готовыми решениями: каждый раз нам приходится заново делать выбор. Поэтому одна из главных задач консультанта – создать такие условия, в которых клиент сможет осмыслить всю полученную информацию, полнее представить себе не только результат, к которому он стремится, но и все возможные последствия своих действий – желательные и нежелательные, и принять решение, максимально соответствующее его системе ценностей и сложившейся ситуации.

Иногда клиент делает выбор совместно с консультантом, но это вовсе не значит, что он утратил самостоятельность или что коуч навязывает ему свое видение. При этом важно, как клиент описывает свои проблемы. Если он прибегает лишь к общим фразам, пусть даже эмоционально окрашенным («Все плохо», «У меня ничего не получается», «В моей команде никто не хочет работать» и т. д.), задача консультанта – увидеть, что стоит за его словами, какие события, переживания, какой жизненный опыт.

Позиция коуч-консультанта в определенном смысле двойственная и противоречивая. С одной стороны, он глубоко погружается в жизнь клиента и зачастую становится хранителем самых сокровенных его тайн. А с другой – он внешний наблюдатель, он находится «вовне», не дает эмоционально вовлечь себя в жизненные коллизии клиента и побуждает его к самостоятельным решениям и поступкам. Именно в самостоятельности клиента, в невозможности для консультанта взять на себя ответственность за выбор клиента и заключается, на мой взгляд, одна из главных особенностей коучинга.

Поддерживать такие взаимоотношения совсем не просто. Да, у консультанта есть возможность серьезно влиять на клиента, но он не может использовать ее в полной мере, хотя клиенты зачастую ждут от него готовых решений и стремятся переложить на него груз ответственности. И дело не только в том, что клиенту трудно сделать выбор: он интуитивно боится необратимости изменений, которые могут произойти в его жизни, если будет реализован какой-то один вариант решения, выбранный в ущерб остальным. Как ни парадоксально, на определенном этапе помощь коуч-консультанта может выражаться в отказе дать клиенту совет. Поддержка коуча в том и заключается, чтобы в нужный момент оставить клиента наедине с его проблемой – предоставить ему возможность сделать собственный, самостоятельный выбор.

Между ответственностью, которая лежит на консультанте, и ответственностью самого клиента очень тонкая грань. Поэтому от консультанта требуются не только умение и готовность взять на себя ответственность за процесс коучинга, но и постоянный «мониторинг» ее границ. Вопросы, касающиеся ответственности, – серьезная нравственная проблема в любых межличностных коммуникациях. Даже для обычного общения важно, способны ли стороны отвечать за свои слова и поступки, – по сути, это говорит об уровне взаимоотношений. А уж процедура консультирования, в которой вопрос ответственности не проработан, попросту не может считаться коучингом.

Иногда клиент занимает пассивную позицию – представляет себя пациентом, которого «лечат» как бы помимо его воли. В такой ситуации главное для консультанта – не угодить в эту ловушку и не начать решать за клиента, что для него лучше. Иначе за все будет отвечать именно консультант: он как специалист ставит диагноз, он же дает рекомендации, а затем корректирует ход процесса – все закономерно. Нельзя поддаваться на подобные «провокации» и брать на себя роль спасателя. Надо вести диалог с самостоятельной, ответственной за свою судьбу личностью.

Существует и другая крайность: консультант, не понимая, насколько значима его роль, насколько важны его эмоции, мнения, слова, передает бразды правления (в том числе и структурирование процесса консультирования) клиенту. В результате не только содержательные, но даже организационные вопросы, такие как время и место проведения консультаций, система оплаты, тоже перекладываются на плечи клиента. Консультант все дальше отходит от активной позиции и полностью снимает с себя ответственность уже и за сам процесс.

В паре «консультант – клиент» у каждого своя роль: консультант отвечает за ту атмосферу принятия, открытости и творчества, без которой невозможен коучинг, за качество, продуманность и аккуратность в применении техник, за сеттинг, иначе говоря, за проведение процесса коучинга на высоком профессиональном уровне, а клиент – за все остальное, в том числе за выбор решений, за результат консультирования.

Поддерживать баланс ответственности между коучем и клиентом очень сложно, но совершенно необходимо на всех этапах консультирования. Когда баланс нарушен, клиент не чувствует себя автором проделанной работы, и, если впоследствии возникают проблемы, виноватым оказывается консультант. При этом клиент снимает с себя ответственность не только за решения, которые были приняты в процессе консультирования, но и за их реализацию. Основная трудность для консультанта – найти оптимальную меру ответственности каждой из сторон. Здесь одинаково вреден как «недобор» – недооценка профессиональной ответственности за то, что происходит с клиентом в процессе консультирования, так и «перебор» – готовность брать на себя слишком многое, вплоть до стремления «держать ответ» за все события в жизни клиента. Осознанная и разделенная ответственность создает основу для сотрудничества двух самодостаточных, автономных личностей, каждая из которых имеет и свои права, и свои обязанности.

Вненаходимость

Коуч-консультирование базируется на диалоге двух равноправных партнеров, на субъект-субъектных отношениях «Я – Другой». Именно диалог – пространство деятельности коуч-консультанта, а позиция вненаходимости – фундаментальное условие для проведения коучинга. Этот принцип чрезвычайно значим и взаимосвязан со всеми другими.

Концепцию вненаходимости разрабатывал в своих трудах философ и культуролог Михаил Бахтин. Для развития диалогического подхода в психологическом консультировании много сделал мой коллега Андрей Копьёв. Описывая этот фундаментальный принцип психологического коучинга, я буду опираться на их работы.

Суть работы коуч-консультанта в следующем: он способен воспринять извне то, что клиенту недоступно изнутри, и отреагировать на это, дать обратную связь. Недаром говорят: со стороны виднее. Действительно, консультант обладает огромным преимуществом – внешним взглядом, он может увидеть, услышать, уловить детали жизненной ситуации, незаметные самому клиенту. Никто не может быть абсолютно самодостаточным: чтобы понять себя, любому из нас необходим Другой. Только Другой, заняв уникальную позицию вненаходимости, способен воспринять контекст жизни своего собеседника. Профессиональные качества коуча могут проявляться только в позиции вненаходимости, только в системе «Я – Другой». «Практически Другой выступает как то самое волшебное зеркальце, которое так радовало, но и так огорчало злую царицу из пушкинской “Сказки о мертвой царевне”, – пишет Копьёв. – Другой призван успокоить, утешить, подтвердить, что все в порядке, что “ты на свете всех милее” и т. д. Но вместе с тем Другой – это всегда опасность разоблачения, он может не подтвердить желаемого, может обнаружить наше самозванство, может обидеть нас, не поддержав нашего душегрейного желания, и это тем вероятнее и тем опасней, чем более мы сами – в глубине своего Я – подозреваем подобное». Для executive-коучинга этот принцип значит гораздо больше, чем для других видов консультирования.

Никто из зависимого окружения клиента не стоит на позиции вненаходимости. В роли Другого не могут выступать ни члены семьи, ни родственники, ни сотрудники, ни партнеры. Они включены в жизнь клиента и, как правило, видят лишь часть общей картины мира, а их собственные интересы неизбежно влияют на их точку зрения.

Чем критичнее ситуация, в которой находится человек, чем меньше его удовлетворяют представления о самом себе, чем значимее цели, которые он перед собой ставит, тем больше он нуждается во внешнем взгляде. Особенно заинтересованы в таком «отстраненном», непредвзятом взгляде первые лица: они постоянно находятся в окружении зависимых от них людей и как никто чувствуют дефицит обратной связи. Общаться на равных они могут только с внешним консультантом – автономным, независимым профессионалом. И если коучу хватит сил удержать эту позицию, что крайне сложно, – это само по себе даст мощный эффект.

Вненаходимость – это своеобразная отстраненность, но ни в коем случае не «устраненность»: напротив, вненаходимость всегда сочетается с включенностью. Эффективно включиться в процесс коучинга, полноценно перевести доминанту диалога на клиента консультант может только в позиции вненаходимости. Доминанта на собеседнике означает, что он становится центром внимания консультанта как уникальная, самоценная, автономная личность.

Баланс между вненаходимостью и включенностью – одно из обязательных условий консультирования. Коуч не воспринимает клиента всего лишь объектом анализа, но и не сливается с ним, не «растворяется» в клиенте, не теряет свою профессиональную идентичность. Поэтому, когда меня спрашивают: «Существуют ли “волшебные” слова, которые раскрывают главный секрет коучинга?», я отвечаю: «Да, существуют. Это “включенность” и “вненаходимость”».

Структурирование

Консультирование – процесс эмоциональный, творческий, непредсказуемый, но и здесь необходимы определенные границы и рамки. Задать их помогает принцип структурирования – соглашение между клиентом и коучем о параметрах совместной работы.

Во-первых, клиент и консультант должны прийти к общему мнению относительно необходимости коучинга и готовности клиента в нем участвовать. Во-вторых, обязательно оговариваются все организационные вопросы, касающиеся места, времени, частоты сессий и их оплаты, – иными словами, сеттинг. И в-третьих, структурирование предполагает оперативное решение возникающих в ходе консультирования вопросов, выделение его этапов, оценку результатов, предоставление клиенту отчетов, в том числе письменных. Рассмотрим перечисленные условия по порядку.

Коучинг нельзя начинать без заключения своего рода контракта между клиентом и консультантом относительно самой необходимости консультирования. Иногда консультанты этот этап пропускают – например, если клиент заявляет о своей готовности сразу приступить к работе. Казалось бы, какие еще нужны доказательства? Но даже в этом случае не стоит обольщаться и выдавать желаемое за действительное – свое стремление сотрудничать с клиентом за его осознанную готовность заниматься коучингом. Важно помочь клиенту принять собственное обоснованное решение.

При заключении любого контракта обе стороны имеют право на полную информацию. Точно так же и в коучинге: прежде чем принять такое ответственное решение, клиент вправе узнать, как будет проходить консультирование, каковы обязательства участников, что он получит в итоге. Возникают вопросы о профессиональной квалификации коуча, о том, почему консультирование иногда длится более двух-трех сеансов. Клиент может попросить гарантии достижения позитивных результатов. Важно сконцентрироваться не только на том, о чем спрашивает клиент, но и на том, зачем он задает эти вопросы.

Коучинг – это не дружба, а профессиональная работа. Вклад коуча в благополучие клиента заключается в проявлении интереса, понимании и готовности оказать профессиональное содействие, а не в установлении личных отношений. Поэтому на первой встрече консультанту стоит по возможности избегать подробных ответов на вопросы, касающиеся его личности, сосредоточившись на вопросах о себе как о специалисте.

Например, клиент интересуется, сколько лет консультант занимается коучингом или сколько у него было клиентов с аналогичными проблемами. На самом деле ему не нужны точные цифры, ему трудно судить о том, какими должны быть стаж и клиентура профессионального коуч-консультанта. Для него главное – способен ли этот конкретный специалист понять его проблемы и помочь их решить.

Однажды на такого рода вопрос я ответила следующее: «Вас беспокоит, смогу ли я разобраться в ваших проблемах и помочь в их решении? У меня достаточно опыта». Эта фраза, произнесенная с определенной интонацией и позитивной установкой, удовлетворила и успокоила клиента: он услышал то, что хотел услышать. Важно воздержаться от каких-либо гарантий. Но, отвечая на подобные вопросы, коучу всегда надо настраивать клиента на успех.

Когда решение о совместной работе принято, нужно урегулировать организационные вопросы: договориться о времени проведения консультаций, их частоте, месте встреч и размере оплаты. Эти параметры важно оговаривать сразу: любые изменения, даже самые незначительные, не могут приниматься в одностороннем порядке.

На первый взгляд, обсуждение сеттинга кажется формальностью. Но на самом деле это важный аспект обеспечения эффективности процесса коучинга, его органичная часть, тем более что на практике даже при четко оговоренных условиях случаются «атаки» со стороны клиента и «уступки» со стороны коуч-консультанта. Иногда начинающие коучи избегают обсуждения организационных вопросов, считая их второстепенными, или боятся к ним подступиться – и вот уже не они управляют ситуацией, а ситуация управляет ими, и тогда им бывает трудно, а иногда и невозможно выполнять свою работу.

Чрезвычайно важный элемент нашей консультативной практики – оплата. Это не просто финансовый аспект взаимоотношений коуча и клиента, это проявление их ответственности и готовности к серьезной работе. Необходимо сразу прояснить, что решение конкретной задачи требует ресурсов – как с нашей стороны, так и со стороны клиента. Наши ресурсы – это наше время и наши усилия. Ресурсы клиента – его время и деньги. Мы готовы потратить свое время, а клиент готов нам за это заплатить. Клиент покупает наши услуги, получает их в определенном месте и в определенный час. Тем самым он выполняет взятые на себя обязательства.

Для некоторых консультантов денежный расчет с клиентами становится проблемой: им трудно начинать такой разговор и они стараются обойти эту тему. А объясняют это, например, так: «Я хочу, чтобы клиент чувствовал, что он интересен мне как человек, вне зависимости от того, сколько у него денег или сколько он мне платит». Но, повторяю, важно говорить о деньгах прямо и спокойно, с самого начала работы. Иначе эта тема может стать источником недоразумений.

Консультант всегда находится рядом с большими деньгами: это и проекты клиента, и зарплата его сотрудников, прибыль, убытки, планы, итоги и т. д. Если у консультанта вопрос денег не проработан, если они для него сверхзначимы и вызывают слишком сильные эмоции, если он завистлив и конкурентен по отношению к клиенту, это становится непреодолимым препятствием на пути к полноценному диалогу. Зрелое отношение коуча к деньгам проявляется в том, что он их не обожествляет, не презирает, не мистифицирует, он «дружит с деньгами», понимая, что они дают ему возможности и свободу выбора. Это позволяет ему эффективно обсуждать не только вопросы бизнеса клиента, но и все, что связано с сеттингом, в том числе стоимость услуг консультанта и их своевременную оплату.

Клиент должен понимать, из чего мы исходим, когда назначаем цену. При формировании цен в консалтинге я исхожу из времени, которое затрачиваю на клиента, но не соотношу цену ни с его прибылью, ни с тем эффектом, который он получит в результате нашей работы, ведь измерить в деньгах его невозможно. Скажем, человек после коучинга сумел наладить нормальные отношения и завести семью – сколько это стоит? Или открыл свое дело и преуспевает в бизнесе – как это оценить? Или в результате успешных переговоров заработал 10 миллионов – каков вклад консультанта?

Стоит обговорить все детали: как будет проводиться оплата – до консультации, после, за месяц, наличными, безналичными, по счету, без счета. Телефонные разговоры, если они имеют консультативную ценность, тоже должны оплачиваться. Надо заранее обсудить, как будет оплачиваться время, если клиент не приходит и не предупреждает об этом заранее.

Я абсолютно уверена, что бесплатный коучинг неэффективен, поскольку клиент, по сути, ничего не вкладывает в этот процесс и ничего, кроме времени, не теряет, если он окажется безрезультатным. Поэтому я настаиваю на том, что гонорар коуч-консультанта – это неотъемлемая часть коучинга.

И дело не только в заработке коуча: деньги играют чрезвычайно важную роль в консультативной практике еще по нескольким причинам. Оплачиваемая работа – залог независимых отношений. Оплата четко очерчивает нашу позицию: это не дружба и не благотворительность, мы специалисты, оказывающие профессиональную услугу, за которой к нам обратились.

Важно помнить, что все идеи, проекты, решения, появившиеся на свет в процессе консультирования, – собственность клиента, он заплатил за них деньги и не должен чувствовать себя обязанным консультанту. Это структурирует отношения. Когда клиент хочет как-то отблагодарить за превосходящий его ожидания результат и назначить более высокую цену, я всегда от этого отказываюсь.

Для меня важно, чтобы человек сам зарабатывал деньги, которыми он оплачивает сессии. Причина проста: если встречи с консультантом оплачивает кто-то другой, этот «кто-то» получает мощнейший рычаг для манипулирования. Нередко это именно тот человек, зависимость от которого клиент пытается преодолеть, – например, его начальник.

К executive-коучингу прибегают достаточно богатые и успешные люди, поэтому сумма гонорара должна быть для клиента настолько ощутимой, чтобы ему было жалко тратить эти деньги на пустые разговоры.

Договор об оплате – подтверждение того, что клиент принял внутреннее решение регулярно вкладывать определенные суммы и свое время в консультирование.

На одном из мастер-классов мне задали вопрос: «Были ли у вас случаи, когда вы проводили коуч-консультирование бесплатно?» И я рассказала такую историю.

..................................................................

Мой клиент хотел сделать своим партнером человека, наделенного большим предпринимательским талантом, но оказавшегося в сложной жизненной ситуации – без денег и без конкретного дела. Клиент попросил меня провести для своего потенциального партнера индивидуальный психологический ассессмент развития и консультирование, чтобы помочь ему быстрее адаптироваться к новым для него условиям: он долгое время не был в России и не имел связи с российским бизнесом. Мой клиент был готов оплатить эти услуги.

Когда этот человек пришел ко мне и поделился планами создания нового бизнеса, я рассказала ему, что такое коучинг и индивидуально-психологический ассессмент, акцентируя внимание на том, что в результате нашей работы он сможет лучше понять себя, свои сильные стороны и ограничения. Затем мы определили, сколько времени это займет, где будут проходить наши встречи. Об оплате я сказала следующее: «Вам как деловому человеку важно знать, сколько это стоит (и назвала сумму). За вас хочет заплатить ваш потенциальный партнер. У нас существует правило: первое лицо всегда платит за оказываемые ему услуги. Кем в данном случае вы хотите быть – первым лицом или сотрудником моего клиента? Разница вот в чем: право на всю информацию имеет только тот, кто оплачивает услуги». Он задумался и произнес: «Я бы хотел быть первым лицом, но у меня сейчас нет таких денег». Я сказала, что готова выписать счет сейчас, а получить деньги позже – допустим, через год: «Но вы решите, какая позиция устраивает вас больше, и сообщите мне об этом до начала консультирования». Он сделал выбор в пользу позиции первого лица, и мы начали работать.

В договоре было указано, что оплата должна быть произведена в течение года. Он оплатил счет уже через четыре месяца. Позже он отметил, что тот разговор об оплате помог ему многое понять. Он сразу почувствовал серьезное отношение и уважение к себе: «Я ощутил себя ответственным человеком». Сейчас это успешный предприниматель. О чем говорит этот пример? О том, что структурирование процесса консультирования для клиента имеет не меньшее значение, чем работа над его запросом.

..................................................................

При обсуждении организационных вопросов коуч-консультант должен оговорить и место проведения сессий. Важный момент – на чьей территории они будут проходить. Я всегда работаю в своем офисе и не выезжаю к клиентам. Для меня это принципиальный момент, позволяющий сохранить мою профессиональную позицию.

При длительной работе лучше проводить сессии в одном и том же месте, кабинете. Людям легче раскрыться, если они чувствуют себя «как дома»: обстановка, мебель, картины на стенах, вид из окна – постепенно все это становится привычным, хорошо знакомым, и у клиента появляется ощущение комфорта. Постоянные миграции из одного кабинета в другой, помимо того что отвлекают внимание и создают некоторый дискомфорт, имеют еще один, более «тонкий» изъян – понижают статус коуч-консультанта в глазах клиента.

Некоторые коучи, у которых пока нет своего кабинета, проводят встречи с клиентами в лобби отелей. Это нормально, но важно предварительно там побывать, понять, где что расположено, прийти заранее, найти удобное место, сесть, что-нибудь заказать. Место определяет наш статус, а успешные люди любят иметь дело с успешными людьми.

Клиент замечает все: стиль одежды и прическу консультанта, обстановку кабинета, фотографии, развешенные по стенам, книги, стоящие на полках, и другие детали, по которым можно судить о личной жизни коуча, его вкусах и интересах. Попытка перекрыть эти каналы информации, проводя коучинг в пустом, безликом кабинете, мешает воспринимать консультанта как аутентичную личность и снижает эффективность сессии. Войдя в комнату, клиент попадает на «территорию консультанта». Чтобы он чувствовал себя легко и свободно, консультант с первых минут знакомства должен стать гостеприимным хозяином, предложить ему выбрать место, прежде чем расположиться самому, а дальше вести себя естественно и без лишнего напряжения.

Ролло Мэй, подчеркивая важность структурирования консультативного пространства, говорил о «геометрии любви». Когда консультант и клиент сидят на противоположных сторонах стола, между ними сохраняется «социальная дистанция» и атмосфера консультирования будет скорее официальной. Напряженным клиентам подходит именно такая позиция – стол служит барьером для слишком близкого или активного общения. Если клиент и консультант сидят за столом на одной стороне, консультанту доступна вся невербальная информация, исходящая от клиента. Кроме того, есть возможность по ходу работы менять расстояние между коучем и клиентом в зависимости от ситуации.

Дистанция между консультантом и клиентом отражает известный в социальной психологии феномен «личного пространства». В зависимости от отношений участников беседы, обсуждаемой темы, культурных различий личное пространство может меняться. Если дистанция в консультировании выбрана неверно, некоторые темы вообще не могут быть затронуты.

Я предпочитаю проводить консультации в комнате, где нет стола, где ничто не разделяет участников диалога. Консультант и клиент садятся на одинаковые кресла, причем первым место всегда выбирает клиент.

Что касается времени встреч, то оно должно быть удобным для всех. Мы можем предложить клиенту несколько вариантов, чтобы у него был выбор. Необходимо четко оговорить и продолжительность сессий, ведь это рабочее время консультанта, которое клиент оплачивает и которое целиком и полностью принадлежит только ему.

Есть клиенты, которые любят откладывать обсуждение самого важного на последние минуты сессии, надеясь таким образом заставить консультанта продлить общение. Клиент говорит: «Я так увлекся, что не смог остановиться!» И консультант, стремясь завоевать его симпатии, поддается, боится его перебить, показаться незаинтересованным, равнодушным: «Я не мог его прервать, ведь он только-только нащупал главное, подошел к самой сути…»

Установив временные рамки, консультант получает возможность завершать сессии вовремя. Тогда заключительная фраза консультанта «На сегодня наше время истекло» будет истолкована однозначно – как то, что «время закончилось», а не то, что «вы мне не нравитесь» или «я устал». Но, конечно, из каждого правила есть исключения. Коуч-консультанту надо быть готовым вести себя гибко, если возникают необычные ситуации, требующие увеличения или уменьшения продолжительности встреч. При этом клиент всегда должен знать, каким временем он располагает для обсуждения своих проблем. Когда встреча подходит к концу, стоит напомнить клиенту, что время заканчивается: «У нас остается около 10 минут. Что бы вы еще хотели обсудить?»

Частота встреч и общая продолжительность консультирования тоже обсуждаются в самом начале работы, хотя бывает трудно определить, сколько времени займет решение той или иной проблемы. Надо выяснить, на что клиент рассчитывает. Кто-то обращается к консультанту, не подозревая о том, что потребуются регулярные, по меньшей мере еженедельные встречи, а кто-то думает, что коучинг проводится ежедневно. Прежде чем предлагать клиенту определенную частоту сессий, стоит обсудить, как он представляет себе совместную работу, – это позволит консультанту учесть его ожидания.

Какова оптимальная частота сеансов? Универсальных рецептов на этот счет не существует. У каждого консультанта есть клиенты, с которыми он в какой-то период времени работает практически ежедневно, и есть те, с кем встречается раз в полгода. Более того, нет и прямой связи между частотой сеансов и общей продолжительностью коучинга. Принимая конкретные решения о частоте сессий, мы должны опираться на свои выводы о том, как будет лучше для клиента, исходить из его интересов.

В коучинге я стремлюсь к краткосрочности и в начале работы никогда не договариваюсь больше чем на три встречи. Иногда это цикл, в который входят трехчасовое глубинное интервью (индивидуально-психологический ассессмент развития), обратная связь и консультирование. Бывает, что этого достаточно, и мы расстаемся с клиентом на какое-то время. Нужно быть готовым к тому, что клиент может прекратить отношения с коучем в любой момент.

Краткосрочность зачастую обусловлена тем, что временные ресурсы клиента ограничены, а принимать решения необходимо очень быстро. Важно не то, сколько длится наше сотрудничество: важно, чтобы у нас состоялся плодотворный диалог, дающий клиенту ощущение движения в разрешении тех проблем, которые его беспокоят. Ограничение во времени создает необходимое напряжение, концентрацию, сосредоточение на главной проблеме, и все это повышает качество коучинга.

Вопросы структурирования нельзя упускать из виду в течение всего процесса консультирования. Работа с клиентом осуществляется по принципу «шаг за шагом». Так же, «шаг за шагом», подводятся итоги, даже промежуточные. Каждый новый этап начинается с оценки достижений предыдущего, ведь клиент не всегда способен их заметить: зачастую достигнутые в процессе работы результаты воспринимаются как будто «так всегда и было». Их обсуждение и фиксирование (иногда даже в письменной форме) помогают акцентировать внимание не только на самом результате, но и на работе, которая была проведена. Если результаты клиента не удовлетворяют, можно проанализировать причину и сделать следующую попытку, скорректировав конкретные шаги. Констатация достижений не только поддерживает стремление клиента продолжать работу и помогает в определении правильных стратегий, но и укрепляет его веру в успех.

* * *

В этой главе описаны условия, без которых executive-коучинг не может быть эффективной профессиональной услугой. Но дело не только и не столько в том, что каждый из этих принципов сам по себе трудно реализуем, сколько в том, что соблюдать их надо вместе, разом. Как можно быть абсолютно искренним и при этом принимать клиента безоценочно? Как сочетать принципы вненаходимости и сопереживания? Как поддерживать клиента, параллельно вступая с ним в конфронтацию? Как совместить, казалось бы, несовместимое? Здесь на помощь приходит великий союз «и»: мы не противопоставляем эти вещи, не утверждаем, что надо быть «таким, а не этаким», а говорим, что нужно быть одновременно «и таким, и другим, и этаким».

Однажды я услышала, как инструктор по йоге описывал выполнение асаны «поза дерева»: нужно прижимать стопу к полу, вытягивать все тело вверх, подошву стопы направлять вниз, а свод стопы – от пола вверх, руки тянуть вверх, а плечи опускать вниз, макушкой головы тянуться вверх, но так, чтобы мышцы лица и шеи были расслаблены, колено согнутой ноги отводить назад, не разворачивая таз, и при этом спокойно дышать и стоять ровно. Как человек, занимавшийся спортом профессионально и изучавший анатомию в медицинском институте, я спросила: «Как же это возможно? Ведь одно исключает другое». Инструктор спокойно ответил: «Да, невозможно, но к этому надо стремиться». Точно так же я отвечаю себе на вопрос, можно ли соблюдать одновременно все описанные выше принципы коучинга: к этому надо стремиться!

Глава 4

Как проводится коучинг

Представим, что мы наблюдаем консультативную сессию со стороны. На первый взгляд, ничего особенного не происходит: два человека сидят друг напротив друга, мирно беседуют, порой молчат. Кажется, идет обычный разговор – никакого специального оборудования, все просто, обыденно. Так и хочется спросить: «Чего сидим?» Человек несведущий будет заинтригован, ведь один из участников такое «сидение» почему-то считает своей профессией, а другой платит за это деньги и с энтузиазмом рассказывает друзьям о том, что с ним происходило и что он в итоге получил. Но тот, кто знаком с коучингом, понимает, что стоит и за этим диалогом, и за этим молчанием, зачем человек обратился к консультанту и почему с нетерпением ждет следующей сессии.

Процесс коучинга легче всего представить как путешествие «из пункта А в пункт Б»: откуда мы идем, куда, какой путь выбираем. Модель консультирования, которой следую я, содержит два главных компонента: интеллектуально-действенный и эмоциональный. Каждый из них можно разделить на три этапа: начальный, основной и завершающий. Для интеллектуально-действенного компонента, о котором пойдет речь в этой главе, такими этапами будут определение темы, рабочая фаза и подведение итогов.

Предложенную структуру можно использовать как для конкретной сессии, так и для долгосрочного консультирования. И хотя успех зависит прежде всего от мастерства и вдохновения коуча, вряд ли он возможен без понимания соответствующего алгоритма. Конечно, реальный процесс консультирования трудно «упаковать», уместить в рамки одной общей схемы. Он многозначен, сложен и порой, кажется, не подчиняется никаким правилам. На практике четко выделить конкретные этапы коучинга совсем непросто, зачастую они пересекаются. Кроме того, в процессе работы мы можем быстро миновать один этап и надолго задержаться на другом, а если понадобится, даже вернуться назад. Поэтому главное – не сбиться с курса.

Определение темы

Прежде чем приступить к работе с клиентом, я всегда назначаю предварительную встречу. Она бесплатная и довольно короткая – около 30 минут. На ней мы знакомимся, проясняем первичный запрос. А главное, присматриваемся друг к другу, чтобы понять, хотим ли мы работать вместе. Я всегда предлагаю клиенту выдержать паузу перед тем, как принять окончательное решение, чтобы оно было действительно осознанным, а не принятым под влиянием эмоций и первого впечатления. Обычно я говорю: «Давайте не будем принимать решение сегодня. Свяжемся завтра».

А дальше начинается собственно работа. Может ли она быть эффективной, если мы не выяснили, что по-настоящему волнует клиента? Разумеется, нет. Поэтому сначала нужно определить, что станет темой нашего разговора, а что уйдет «за скобки». Во второй главе мы обсуждали, с какими запросами обращаются первые лица и какие проблемы могут стоять за такими запросами. Тема же – это остров в море проблем клиента. Именно на этом острове, будь то сложные ситуации, связанные с бизнесом, или взаимоотношения в семье, с детьми, или его будущее, нам предстоит вместе работать.

На этапе определения темы отсекается все лишнее, уточняется общая картина: что будет «фоном», а что «фигурой». Как это происходит? Клиент вошел, поздоровался, сел, произнес первую фразу. И здесь очень важна наша ответная реплика: она способна задать тон и направление не только дальнейшему диалогу, но и всему процессу консультирования. В качестве иллюстрации приведу упражнение, которое я использую на мастер-классах с практикующими консультантами.

..................................................................

Марина Мелия:

– Проведем небольшой эксперимент и попробуем понять, насколько важны первые слова клиента и ответная фраза консультанта. Я зачитаю слова, произнесенные одним из моих клиентов, а каждый из вас должен представить себя его коуч-консультантом. Итак, клиент говорит: «Я окончательно понял, что дело, которым я занимаюсь, – не мое. Это какое-то бессмысленное существование. Хочется все бросить. Я начал ненавидеть людей, которые у меня работают. Вчера ехал по Кутузовскому домой, вышел из машины… Мимо проносились автомобили – как стаи псов, и у меня возникло жгучее желание броситься им наперерез. Я сделал несколько шагов, но тут водитель «Бентли» обдал меня грязью… Это помогло мне прийти в себя. Потом я поехал к матери, у которой не был уже пару месяцев. Увидев меня, она сказала: «Ты выглядишь точно как твой отец».

Пожалуйста, ваша первая реплика.

Участник мастер-класса:

– Я помолчу. Возьму паузу. Посмотрю на клиента внимательно и задумчиво.

Марина Мелия:

– Хорошо, помолчали, а дальше надо же что-то сказать…

Участники мастер-класса:

– Кто ваш отец? Что с ним?

– Вам давно уже хочется все бросить?

– А что бы сказал по этому поводу ваш отец?

– Что вас больше волнует: что работа надоела или что люди надоели?

– Как вам кажется, все происходящее с вами имеет какую-то общую причину или это простое стечение обстоятельств?

– Почему вы вдруг поехали к матери?

– У вас часто появляется желание все бросить?

– Вы действительно хотели покончить жизнь самоубийством?

– Ваш отец был алкоголиком?

– Послушайте, вам просто необходимо хорошенько отдохнуть и забыть об этих неприятных мыслях.

– Вы ощущаете бессмысленность своего существования и даже бываете сами себе противны?

– Со мной тоже было нечто подобное.

– Ваша мать сравнивала вас с отцом. Постарайтесь мысленно вернуться в детство. Вот вы входите в дом – что говорит мать, какие слова вы слышите?

Марина Мелия:

– Конечно, это лишь малая часть возможных реплик. Есть ли среди них неверные? В общем-то, нет. Каждая из них имеет право на существование – в конкретной ситуации, для конкретного клиента и конкретного консультанта. Если мы еще раз попробуем произнести первую фразу, она может быть уже иной, и дальнейшая беседа пойдет уже совсем по-другому. И дело здесь не только в самой реплике, но и в интонации, длине паузы, взгляде. Из всего, что было сказано клиентом, мы почему-то выделили один фрагмент и двинулись дальше, отталкиваясь именно от него, проигнорировав все остальное, показав, что оно менее важно.

Например, вопрос «Кто ваш отец?» уводит нас скорее в биографию клиента, а реплика «Как вам кажется, все происходящее с вами имеет какую-то общую причину или это простое стечение обстоятельств?» направляет уже в русло анализа текущей ситуации: почему с человеком происходит то, что происходит?

Фраза «Вы ощущаете бессмысленность своего существования и даже бываете сами себе противны?» фиксирует внимание на чувствах клиента, на актуальном состоянии, а не на конкретных действиях.

Вопрос «Что вас больше волнует: что работа надоела или что люди надоели?» ориентирует клиента на самостоятельный выбор значимой для него темы. В зависимости от ответа мы и дальше что-то отбрасываем, а что-то оставляем. В данном случае за рамки выносятся мать и отец – их вообще нет в этой концепции продолжения разговора.

Возьмем другой вариант. «Ваша мать сравнивала вас с отцом. Постарайтесь мысленно вернуться в детство. Вот вы входите в дом – что говорит мать, какие слова вы слышите?» Этот вопрос задал консультант, который считает, что именно в детских воспоминаниях надо искать истоки, корни ощущения бессмысленности происходящего, желания резко изменить свою жизнь или даже расстаться с жизнью.

Или такое продолжение: «Послушайте, вам просто необходимо хорошенько отдохнуть и забыть об этих неприятных мыслях». Сказанная определенным голосом в определенной атмосфере, подобная фраза несет суггестивный заряд, отражает заинтересованность в собеседнике. Наши клиенты иногда нуждаются в такой поддержке.

Представим, что консультант говорит: «Со мной тоже было нечто подобное». В какой позиции он оказывается, когда акцентирует внимание на своих проблемах? Он сам превращается в клиента. Бывает такое? Бывает. Этот профессиональный прием позволяет клиенту на некоторое время занять опекающую позицию по отношению к консультанту – иногда это даже полезно, но только на короткое время и в интересах клиента.

..................................................................

Вот как много таит в себе первая фраза. Со стороны кажется, что мы всего лишь поддержали беседу, а на самом деле мы структурировали тему, выбрали направление, в некотором смысле запрограммировали дальнейший процесс, позиционировали себя определенным образом и установили дистанцию в отношениях с клиентом.

Начинать искать главное звено в цепи проблем можно и с таких вопросов: «Какую именно задачу вы хотите решить? Что сейчас вам больше всего мешает?» или, наоборот, «С чего вам лучше, интереснее начать?». Главное – внимательно вслушиваться и вдумываться в ответы клиента, отмечать то, что его действительно волнует.

В приведенном примере клиенту трудно было самостоятельно разобраться, что для него важно, для чего он пришел к консультанту, что делать дальше: все плохо, все против него – сотрудники, мать, даже проезжающие автомобили. Обратившись к коучу, он сделал шаг к решению своей проблемы. Как сказал мне один из клиентов спустя некоторое время после начала нашей работы: «Хорошо, что я тогда осмелился».

Уже на этапе определения темы мы проявляем искренность, эмпатию, заботу, не прибегаем к оценкам и манипулированию. Мы сосредоточиваемся на клиенте, внимательны к его чувствам, высказываниям, невербальному поведению, чутки и интуитивны. Мы не делаем поспешных выводов, не торопим события, не перебиваем, проясняем смысл сказанного, фиксируем ключевые реплики. В какой-то мере мы даем возможность процессу «идти своим путем», но при этом стараемся ничего не откладывать на потом.

При прояснении темы, определении ее значимости надо получить поддержку клиента, оценить, действительно ли мы с ним правильно друг друга поняли, согласен ли он с нами. Без этого нельзя двигаться дальше. Уточнять тему нужно до тех пор, пока мы не придем к единому мнению, что это и есть самое главное. Важно, чтобы клиент сказал «да», он может сделать это даже невербально, например, кивком или взглядом.

Бывает, что самое для себя значимое, самое болезненное клиент старается спрятать от посторонних глаз. Порой консультанту кажется, что он уловил суть проблемы и максимально точно ее сформулировал, а клиент не принимает, «закрывается». Стоит внимательно и серьезно отнестись к той «маскировочной» теме, которую предлагает клиент изначально, но при этом постепенно, шаг за шагом подходить к проблеме, действительно для него значимой, по крупицам и фрагментам составляя полную картину. Этот путь к доверию и взаимопониманию нужно проходить аккуратно и осмотрительно.

Конечно, не все и не всегда проходит гладко. Бывает, что клиент винит в своих проблемах других людей, а консультант пассивно следует за ним, все дальше уклоняясь от «основного курса» и обсуждая вопросы, решение которых напрямую от клиента не зависит.

Иногда начинающий коуч тратит много времени на определение темы, боится остановить клиента, вклиниться в его «словесный поток», ведь его учили, что главное – внимательно слушать. И вот клиент говорит, говорит, а консультант слушает и кивает. Затем смотрит на часы и видит, что отведенные полтора часа прошли, сеанс окончен, а где результат? Над чем они работали все это время?

Какие еще опасности подстерегают нас на этом этапе? Коуч может выделить не ту тему. Но это не самое страшное: такую ошибку можно исправить, вернувшись на стадию исследования. Хуже, когда консультант, исходя из собственного понимания значимости темы, настаивает на том, что именно это для клиента самое важное, и начинает диктовать ему, что следует делать. А если клиент возражает, классифицирует это как сопротивление и активно пытается его преодолеть.

Иногда такое директивное поведение консультанта провоцирует сам клиент – своим представлением о «всезнающем коуче». В некоторых книгах о коучинге консультанта даже называют ведущим, а клиента – ведомым. Клиенты, которые приходят с установкой, что коучу «заранее все известно», и хотят получить конкретный совет, зачастую не могут понять, почему и зачем консультант мотивирует их к работе.

Между тем эффективно взаимодействующий с клиентом коуч – это не учитель, которому известно все наперед, и не отстраненный наблюдатель, а спутник клиента. Консультант не проецирует на него свои желания и представления, не навязывает свою точку зрения, свои мысли и чувства. Инсайт не может быть преподнесен на блюдечке: есть вещи, которые открываются человеку лишь в процессе напряженной внутренней работы.

Для определения темы иногда требуется 10–15 минут, а иногда на это уходит вся консультативная сессия. И хотя впоследствии тема может корректироваться и даже меняться, важно, чтобы каждая сессия имела понятный для клиента результат. У меня есть правило: к каждой консультативной сессии подходить так, будто она единственная, и не рассчитывать на то, что я буду «заниматься» этим клиентом всю жизнь. А первая встреча должна закончиться по меньшей мере пониманием и формулированием темы.

Опытные консультанты знают, насколько важно держаться выделенной темы, не позволяя процессу «расползаться». Можно возразить: «А как же переживания, спонтанность, свободные ассоциации?» Безусловно, они делают консультирование живым и естественным, но всегда важно понимать, какую тему мы сейчас разрабатываем, и стараться взаимодействовать с клиентом в пределах этого проблемного поля.

Рабочая фаза

Итак, мы сформулировали тему, очертили «территорию», на которой будет проходить наша работа. Теперь можно приступать к определению цели и начинать движение к ее реализации.

Цель

Консультант пытается разобраться, что хочет получить клиент в результате их совместной работы, какие вопросы решить. Клиенты формулируют цель по-разному: «Хочу стать лидером на этом рынке», «Хочу понять, почему от меня разбегаются лучшие люди и я, по сути, один», «Хочу попасть в золотую сотню Forbes».

Как я уже говорила, заявленная цель часто не совпадает с тем, чего действительно хочет добиться клиент. Порой люди преподносят в качестве цели то, что «на слуху», навеяно модой, окружением, рекламой, в то время как истинная цель «запорошена» общепринятыми нормами, установками и стереотипами. Поэтому главное – понять, о чем клиент мечтает на самом деле, и не навязывать ему собственные представления, не подсказывать, что могло бы стать для него «достойной» целью. И без того люди часто продолжают заниматься тем, что им, по сути, уже давно не нужно. На них могут влиять мнение окружающих, необходимость содержать семью, боязнь разрушить сложившийся имидж, понизить свой материальный уровень. К тому же возможные изменения – это всего лишь шанс, никто не даст гарантий, что все проблемы будут решены и жизнь станет лучше.

Бывает, клиенты прекрасно понимают, к чему стремятся, но инстинкт самосохранения, столь ценимый в российском бизнесе, не позволяет им быть откровенными с консультантом, пока они не убедятся в его профессионализме и готовности сохранять конфиденциальность.

Определяя цель, клиент иногда прибегает к методу «пробных камней»: он бросает в консультативное пространство разные, подчас провокационные вопросы, смотрит на реакцию консультанта и решает, можно ли поделиться с ним самым сокровенным. Иногда только по прошествии времени он начинает говорить о том, что его по-настоящему волнует. Например, чтобы признаться даже самому себе, что хочешь заработать миллиард, нужна определенная смелость. Как сказал мне один клиент: «Знаете, я никому не хотел об этом говорить. Ведь другие могут подумать, что для меня важны только деньги». Между тем, когда человек осознает, что действительно хочет достичь именно этого, он уже не будет оглядываться на окружающих: «Ну и пусть другие так думают, а я хочу этого на самом деле и готов за это биться».

Если мечта настоящая, подлинная, то клиент готов вкладываться, и вкладываться по полной, брать на себя самые серьезные обязательства и предпринимать все необходимое, чтобы их выполнить. Когда человек ищет свою истинную цель, он ищет свое истинное «Я». Такой поиск позволяет очистить себя от «шелухи», дойти, что называется, до самой сердцевины.

Под впечатлением от высказанной вслух сокровенной мечты клиент признался: «Я даже себе этого никогда не говорил. Я отгонял эти мысли. Оказывается, об этом можно не только мечтать, к этому можно стремиться, этого можно достичь».

Важно не жалеть времени на прояснение цели. Иногда человек мечтательно говорит о будущем, но представляет себе что-нибудь абстрактное, туманное, возвышенное и далекое, скажем, «стать первым» или «завоевать рынок». Нечеткая, смазанная цель плохо мотивирует, не вдохновляет, не несет в себе необходимого для ее достижения заряда энергии и приводит к стрессу.

Цель должна быть абсолютно ясной. Один из способов обрести ясность – заглянуть в предполагаемое будущее, вообразить его, увидеть четкую картину желаемого (ведь и архитектор, прежде чем строить дом, рисует проект на бумаге). И тогда клиент начинает лучше понимать, чего он хочет на самом деле, насколько это реально и нужно ли ему все это вообще. Такая визуализация позволяет определить приоритеты, ранжировать цели и задачи, сосредоточиться на первоочередных, самых значимых. Яркая, реальная цель сама по себе является ресурсом, обладает мощной движущей силой. Не зря говорится: «Вижу цель – не замечаю препятствий». Цель становится реальной тогда, когда человек начинает ею жить, когда она выражает его истинные, глубинные мотивы. Не случайно процесс коучинга – это освоение новых территорий и новых возможностей не только вовне, но и внутри себя.

При этом важно, чтобы цель была совершенно конкретной, измеримой, определенной во времени и выражалась в позитивных формулировках. Не «быть первым на рынке», а, например, «вырастить, произвести и продать миллион тонн пшеницы». Такая конкретная и одновременно вдохновляющая цель хорошо запоминается, мобилизует, дает энергию. Отказываясь от всего ненужного, незначительного, человек экономит силы: он делает только то, что приближает его к реализации цели. Один стратегический выбор уничтожает сотни других вариантов и размечает своего рода дорожную карту. Сформулировать такую цель помогает диалог с Другим, готовым и оказать поддержку, и, если нужно, вступить в конфронтацию.

Важно создать такую атмосферу, чтобы клиент сам захотел делиться даже самыми фантастическими планами, от которых впоследствии может и отказаться. Участники мастер-класса задавали мне вопросы на эту тему: «А если я чувствую, что клиент не откровенен, могу ли я ему прямо об этом сказать и попросить, чтобы он говорил правду?» Если вы хотите выступить в роли следователя или судьи, то да, можете, но это уже не будет иметь отношения к психологическому коучингу.

Может показаться странным, что постановка цели предваряет анализ текущей ситуации. Как можно ставить цель, когда непонятно, какими ресурсами для ее достижения мы располагаем? Мы действительно еще не проанализировали, не прозондировали реальность. Но цели, базирующиеся только на реальности и имеющихся ресурсах, лишены самого главного – мечты, которая как раз и способна стимулировать к активным действиям. А вот если мы помечтаем и «с высоты птичьего полета» увидим, чего же на самом деле хотим, тогда наша цель будет и мотивирующей, и вдохновляющей. Я знаю много примеров, когда сама по себе смелая мечта подтягивала и раскрывала такие ресурсы, о существовании которых человек даже не догадывался. Конечно, потом может появиться много поводов саботировать намеченную цель и всегда найдутся оправдания, почему нельзя сделать что-то из запланированного. Но чем четче мы сформулируем цель, тем больше шансов ее достичь.

Итак, цель сформулирована. Она уже осязаема, ее можно «потрогать», она эмоционально насыщена и выражает мечту и желание клиента. Он готов ее добиваться, даже если в глазах окружающих она выглядит неразумной и несбыточной.

Реальность

Если на этапе определения темы мы отвечаем на вопрос «о чем?», при постановке цели – «куда?», то при анализе реальности вопрос звучит так: «где я?» Основная задача здесь – увидеть максимально точную картину настоящего. На предыдущих этапах мы в какой-то мере сознательно игнорировали реальность, пытались сбросить ее «путы», устремляясь к мечте. Теперь же мы спускаемся «с небес на землю» и пытаемся понять, что происходит вокруг. Процесс обсуждения организуется таким образом, чтобы клиент отчетливо и объективно увидел и свои ресурсы, и свои ограничения, не пытался себя обманывать и представлять ситуацию лучше, чем она есть на самом деле. Коуч не оценивает, не исправляет, не делает скоропалительных выводов. И тогда «вдруг» наступает прозрение: клиент видит картину в целом и вдохновляется от одного только ощущения ее ясности и четкости.

..................................................................

Однажды, рассказывая клиенту о своем подходе к коучингу, я использовала такую метафору. Человек один в темной комнате. Вдруг он слышит странный, жутковатый звук, на него что-то падает. Сделав шаг в сторону, он ударяется об острый угол. Ему неуютно, он чувствует себя неуверенно, не понимает, что происходит. А теперь представим, что в такой ситуации он обращается за помощью к консультанту. Что предпримет консультант? Есть два принципиально разных подхода. Первый – директивный, консультант точно знает, что нужно делать: «Вам надо срочно покинуть эту комнату». «Но как?» – спрашивает клиент. Консультант берет его за руку, ведет к двери и открывает ее: «Вот здесь вам будет значительно лучше». Второй подход – диалогический: консультант включает в комнате свет и вместе с клиентом оглядывается по сторонам, пытается все рассмотреть. И обнаруживается, что справа – стол, об угол которого человек ударился, что в комнате стоят еще несколько стульев, кожаный диван, на полках – книги, и что посыпались на него сложенные у стены пустые коробки, а странный звук издавала голодная кошка. Увидев реальную картину, можно обсуждать, что человек хочет предпринять: остаться в комнате или уйти.

Подумав немного, он говорит, что в целом ему тут нравится и он хочет остаться – только надо убраться, выбросить коробки и переставить стол. А вот что касается кошки, надо найти, кому ее пристроить, ведь у него аллергия. Иначе говоря, человек сам все отчетливо видит и сам принимает решения. При этом у него есть возможность обсудить все вопросы с консультантом. Роль коуча в процессе осознания реальности состоит в том, чтобы «включить свет», создать условия для доверительного диалога, и еще в том, чтобы впоследствии клиент мог «включать свет» самостоятельно.

..................................................................

Конечно, возможны ошибки. Консультант бывает настолько уверен в своем видении, что сужает поле для анализа, оставляя за его пределами эмоционально значимые для клиента факторы. Или слишком спешит с советами и оценками и многое за него решает. Например, может безапелляционно заявить: «Вам это не нужно!», не отдавая себе отчета в том, что «это», возможно, и является для клиента самым важным и ценным.

Или другая крайность: консультант застревает на анализе реальности, пытаясь учесть слишком много разных факторов. И клиент вместо четкой, контрастной картины видит мозаику, пазл из такого количества мелких деталей, что в них невозможно разобраться.

Важно понять, какими ресурсами – как внутренними, так и внешними – располагает клиент для достижения цели. В чем его сила? На что в себе он может опереться? Чего ему не хватает? Что он способен развить, приложив определенные усилия, а что ему придется принять как данность и смириться, так как изменить это, скорее всего, невозможно. Ресурс, необходимый для продвижения к одной цели, может стать ограничением при реализации другой. Это относится и к личностным качествам, и к людям из окружения клиента, и к особенностям компании. Клиент и коуч, по сути, «рисуют карту местности». Это большая, трудоемкая работа, и в одиночку проделать ее непросто – нужен собеседник, который искренне в тебе заинтересован.

Один из моих клиентов после психологической оценки топ-менеджеров его компании, проведенной в связи с переориентацией бизнеса, пожаловался: «Я не знаю, что делать с этими людьми. Я думал, что после внедрения новой технологии ситуация улучшится, дела пойдут в гору. А теперь получается, что для многих из них попросту нет места в моем бизнесе: то, что они умеют, уже не нужно, а перехода на новую технологию они не потянут. Я должен пожать им руку, сказать “спасибо” и проститься. А ведь многие со мной уже 15 лет!»

Да, анализ реальности иногда проходит достаточно болезненно и преподносит неприятные сюрпризы. Если при постановке цели клиент, опираясь на свои мечты, на здравый смысл, на свое стремление расти и развиваться, «фонтанирует» идеями, то при оценке реальности консультант порой наталкивается на его сопротивление, нежелание признавать очевидное. «Все, что у меня сейчас есть, – сказал мне один клиент, – результат моей жизни. Я все это нажил. И это не только мои достижения и успехи, но и мои проблемы». Осознание реальности – сложная внутренняя работа, которая может сопровождаться глубокими эмоциональными переживаниями и выстраиванием защит.

..................................................................

Владелец нескольких крупных компаний решил продать непрофильные активы и все ресурсы бросить на развитие одного направления. Он считал, что раньше экономическая ситуация в стране этого не позволяла, но теперь, когда в результате кризиса развалилось несколько крупных компаний-конкурентов, почувствовал, что может наконец реализовать свою мечту, стать лидером в отрасли и заработать «свой миллиард». Успешность этого вида бизнеса напрямую зависела от умения взаимодействовать с людьми. До этого общение казалось ему пустой тратой времени, он считал важной лишь работу с цифрами, бумагами, финансовыми потоками. Он любил всем этим заниматься, и у него здорово получалось. А теперь ему необходимо было научиться понимать других, оценивать их надежность, убеждать, привлекать на свою сторону. Поэтому мы поставили перед собой конкретную задачу: развитие эмоционального интеллекта, коммуникативных умений, личностных качеств, необходимых для построения адекватного для новой позиции имиджа.

Мой клиент был уверен, что контакты с людьми, публичные выступления – уж точно не его сильная сторона. И окружение активно его в этом убеждало. Необходимый личностный потенциал у него был, оставалось только его в себе обнаружить, «высветить» и научиться использовать, натренировать, отточить. Наряду с консультативным диалогом мы еженедельно уделяли время индивидуальному тренингу коммуникативных умений и специальной работе по построению имиджа. Основной частью этой работы было формирование нового взгляда на общение, публичное взаимодействие как на составляющую успеха. Параллельно мы выявляли те качества, на которые он мог бы опереться. Такими «несущими конструкциями» оказались аналитический склад ума, четкость и ясность мышления, стратегичность, суггестивность. Все это позволило ему выработать свой, «фирменный», стиль взаимодействия и имидж делового и системного человека.

..................................................................

За много лет общения с клиентами я убедилась: от консультанта требуется не только организация тщательной работы по поиску ресурсов клиента, но и, в первую очередь, вера в то, что такие ресурсы у него есть. И тогда эта уверенность передается клиенту.

Альтернативы

На этой стадии консультирования главное – поиск как можно большего числа альтернативных способов достижения поставленной цели, а не обоснование одного, единственно верного варианта. При составлении списка таких альтернатив не должно быть никакой цензуры – ни внешней, ни внутренней.

Поначалу клиент предлагает наиболее очевидные, даже банальные варианты, высказывается робко, с опасениями, привычно ожидая, что его раскритикуют. То и дело повторяет: «Ну, это, наверное, не очень. Напрасно я это сказал». Если коуч поддерживает клиента, эмоционально реагирует на его реплики: «Почему же? Это может быть одним из вариантов» или «О, вот это вы интересно придумали!» – или просто одобрительно кивает, клиент, «расхрабрившись», начинает выдвигать уже совершенно невероятные предложения. Поддержка коуча помогает появиться на свет множеству альтернатив, о которых его собеседник раньше даже подумать боялся, а теперь он готов высказывать их вслух, обсуждать. Все это напоминает мозговой штурм, только в «группе» всего двое: клиент, свободно предлагающий самые смелые идеи, и консультант, выступающий в роли фасилитатора. И здесь для консультанта важно «не заиграться» и в азарте не начать навязывать клиенту собственные варианты.

Хороший коуч не тот, кто формулирует за клиента, подсказывает, что ему нужно делать, а тот, кто внимательно слушает собеседника и, как в зеркале, отражает его мысли и чувства, проясняет сказанное, помогает выразить зарождающуюся мысль, работает своеобразным «проявителем».

Выбор

Представим себе богатыря из русских сказок, стоящего на распутье. Перед ним камень, на котором написано: направо пойдешь – коня потеряешь, налево пойдешь – меч потеряешь, прямо пойдешь – назад не вернешься.

Муки выбора связаны прежде всего с пониманием неизбежности потери, особенно если приходится метаться между равными по значимости ценностями. Выбирая, мы должны решить, какая из имеющихся возможностей и есть наш путь, что несет в себе каждая из альтернатив: обыграть их, «прокатать», «попробовать на зубок», сжиться с ними. Задача консультанта – создать условия, в которых клиент может осуществить выбор свободно, не боясь осуждения.

Иногда так хочется оттянуть момент выбора! Постоянно откладывая принятие решения, мы тешим себя иллюзией, что в нашем распоряжении остаются все мыслимые и немыслимые возможности, выбирать из которых нам дано, что называется, до скончания века. Но на самом деле ситуация не статична, она постоянно меняется, и момент, когда можно использовать ту или иную альтернативу при том же раскладе, оказывается упущенным. Все течет, все изменяется, и через некоторое время картина наших возможностей будет уже другой.

Безусловно, выбор есть всегда, но уже при других обстоятельствах. Несколько возможностей бывают равнозначными лишь на каком-то отрезке времени. Так и в бизнесе: рыночная ситуация нестабильна, а человек пребывает в полной уверенности, что обладает самой полной и достоверной информацией, поскольку все тщательно проанализировал. И он продолжает и продолжает сравнивать, не замечая, что первоначальные условия давно устарели. Например, владелец компании планирует запустить новый проект. Он взвешивает возможности, тщательно выбирает лучшую технологию, почти год держит в состоянии боевой готовности своих ведущих сотрудников. Но пока он выбирал, сотрудники сделали собственный выбор – нашли другую работу. К этому моменту на рынке появились новые игроки, стоимость проекта увеличилась в три раза, и бизнесмену пришлось рассматривать уже иные альтернативы, учитывать иные ресурсы и делать выбор в иной реальности.

Почему выбор всегда сложен? Потому что, выбирая одно, мы отказываемся от чего-то другого, что-то приобретаем и при этом обязательно что-то теряем. И дальше приходится жить с последствиями выбора – не только позитивными, но и негативными. Поэтому важно, чтобы выбор и отказ от альтернатив были осознанными. Иначе могут появиться сомнения, вновь начнутся ревизия и корректировка цели.

Самое тяжелое и трудоемкое в процессе выбора – это отсеять ненужное. Все боятся упустить какую-то из возможностей. А у деловых и успешных людей таких возможностей, наработанных за активную жизнь, очень много, и отказываться от них бывает больно. Здесь срабатывает известный психологам и экономистам «эффект обладания»: человеку трудно расстаться с тем, что у него и так уже есть, и думать о чем-то новом (первое он ценит выше второго). Другая причина: он боится кого-нибудь разочаровать или испортить с кем-нибудь отношения, у него есть определенные обязательства перед другими людьми. Или же, как я люблю говорить, человек «страдает из-за вложенных инвестиций»: он уже потратил столько денег, времени и энергии на свои проекты или отношения, что отказаться от них ему жалко, даже если все это не просто мешает двигаться вперед, а, по образному выражению одного моего клиента, «волочится за ним, как консервная банка на хвосте у кошки». Все это оттягивает ресурсы, вызывает негативные эмоции, но человек продолжает вкладываться в убыточные бизнес-проекты или личные отношения, которые себя явно исчерпали. И чем дольше он это делает, тем сложнее из этого вырваться.

Диалог с Другим как раз и нужен для того, чтобы отсеять, отсечь ненужное, увидеть невозвратные издержки, освободиться от связывающих по рукам и ногам отношений и ошибочных решений, рассеять страх потери, сосредоточиться на важном. Коуч-консультант и есть тот самый Другой: он не включен в ситуацию и потому способен помочь клиенту взглянуть на нее со стороны, увидеть причины, мешающие сделать выбор, и осознанно отказаться от всего, что препятствует достижению цели. Подобно тому, как отсекал все лишнее Микеланджело, когда из куска мрамора создавал статую Давида.

В каждом решении есть не только «рождение», но и «смерть». Бывает, клиент начинает сомневаться в своем выборе, отступает и говорит себе: «Это невозможно», «Как решиться на такое в моем возрасте?», «Где я возьму деньги и людей?», «Сейчас все это, наверное, никому не нужно». Тогда консультант предлагает: «Давайте помечтаем. Представьте, что никаких ограничений нет, их просто не существует. Все необходимое у вас есть. Что вы выбираете?» Сбросив оковы ограничений, клиент либо опровергает, либо подтверждает, что действительно хочет именно то, о чем он говорил, и ради этого готов от многого отказаться, многое терпеть и упорно работать. И если до этого мы «распахивали» ассоциативное поле, видели множество ресурсов и альтернатив, то сейчас все концентрируется на одном конкретном пути, который ведет к конкретной цели.

Теперь клиенту надо делать только то, что работает на ее достижение. Тогда отпадает масса ненужных вещей и не возникает соблазна заниматься чем-то другим. Ведь это его цель и его выбор.

План

План по достижению цели – это своего рода программа действий, мостик, перекинутый от фантазий и мечтаний к «трудовым будням». Мы определяем, что нужно сделать, чтобы добиться желаемого, описываем конкретные шаги и намечаем конкретные сроки, то есть отвечаем на вопросы «что?» и «когда?».

У клиента есть мечта, цель – привлекательная и значимая. Но для ее достижения необходимо приложить немало усилий. Зрелый человек понимает, что мечты сбываются благодаря кропотливой, подчас рутинной работе. Приходится сознательно загонять себя в жесткие рамки, чтобы оставалось меньше возможностей для других действий, уводящих в сторону от поставленной цели. Порой бывает так: и мечта прекрасна, и цель хороша, и ресурсов в избытке, но делать что-то изо дня в день – ну очень тягостно. Поэтому многих и «выносит» за пределы ими же составленного плана.

При подготовке плана надо понимать, как работать с каждым клиентом – на каком уровне отдаления/приближения, конкретности/абстрактности, стратегии/тактики. Если одному полезно увидеть, чем он будет заниматься через пять лет (и только после этого он может намечать ближайшие дела), то другому важно отчетливо представлять, что он будет делать завтра, через неделю: ему проще выстраивать стратегию достижения цели «от достигнутого».

План должен быть вдохновляющим, ведь для его реализации потребуются воля, решимость и готовность действовать. Есть клиенты, которые находят источники вдохновения в себе и заряжают своим энтузиазмом других, но есть и те, кому необходима внешняя «подпитка». Таким людям нужно чаще напоминать о будущих результатах их упорной работы, формировать образ «привлекательного завтра». Клиент должен четко осознавать не только плюсы, но и минусы своего выбора, понимать, что за «привлекательное завтра» надо платить уже сегодня. Например, когда мы с клиентом решили, что необходимо расширить его коммуникативный репертуар, выяснилось, что он сможет выделить на это всего один день в неделю – субботу. Мы спланировали еженедельные четырехчасовые индивидуальные тренинги на год вперед, на все это время он отказался от привычного образа жизни с обязательными выездами из города в выходные, потому что понимал, насколько это важно.

Включенность клиента в составление такого плана должна быть максимальной, ведь именно ему предстоит его реализовывать и изо дня в день заниматься абсолютно конкретными, нередко однообразными делами – это его зона ответственности. Осознание и ответственность – ключевые слова, характеризующие совместную работу консультанта и клиента.

На стадии планирования консультант помогает клиенту «вспоминать» цель, мобилизует его ресурсы, обсуждает действия, которые отдаляют его от намеченных результатов. Он создает то самое пространство для откровенного диалога, в котором клиент может не только радоваться, но и сомневаться, и даже «маяться». В этой совместной работе нужно постоянно поддерживать своеобразный баланс противоположностей: с одной стороны – полет мечты, с другой – планирование, рутина, «обязаловка».

Когда план составлен, клиенту нужно поддерживать в себе желание его реализовать. Если он будет воспринимать план лишь как жестокую необходимость, если будет страдать от того, что, например, тратит на тренинги свои субботы, то шансов на успех и пользы от таких занятий мало.

Беседуя с одним из моих клиентов, я привела такой пример: «Я видела план спортсмена, который готовился победить в чемпионате мира, и весь этот план был сориентирован на миг, когда он будет стоять на пьедестале почета. Этот план предполагал литры пота, многочасовые тяжелые тренировки, сотни километров беговой дорожки, тысячи приседаний со штангой. Разве тысячи однообразных приседаний очень интересное занятие? Нет, конечно. А была ли у спортсмена гарантия, что он выиграет чемпионат мира? Тоже нет. Он, например, мог порвать связку в самый неподходящий момент. Но, понимая это, он все равно делал то, что было намечено. У этого спортсмена был лишь шанс. А у вас – почти гарантия. И если вы выполните запланированное, то продвинетесь к своей цели».

Реализация

Итак, план достижения цели готов. К примеру, в нем прописано, что с половиной нынешних сотрудников нашему клиенту придется расстаться, набрать людей других специальностей, продать непрофильные активы, вложить деньги в новый бизнес и выполнить другие вполне конкретные действия. Помимо этого необходимо развить в себе определенные личностные качества, расширить свой коммуникативный репертуар, научиться выступать публично.

Казалось бы, все это не раз проговорено и однозначно сформулировано, но со временем обязательно возникает что-то новое, чего мы не учли. Какими бы предусмотрительными мы себе ни казались, жизнь то и дело преподносит нам сюрпризы. Поэтому план, который мы составили и отшлифовали, может меняться в зависимости от корректировки цели, задач и обстоятельств. В таких случаях клиент зачастую испытывает тревогу, опасения, неудовлетворенность из-за того, что все складывается по-другому, не так, как задумывалось. Консультанту необходимо, с одной стороны, учитывать спонтанность и непредсказуемость человеческих реакций, а с другой – отслеживать выполнение принятого плана, представлять (несмотря на все изменения), что конкретно должно делаться в каждый промежуток времени.

Консультант может по-разному формулировать по сути один и тот же вопрос: «Это работает на вашу цель? Это приближает вас к ней или отдаляет от нее?» Например, клиент, уже пройдя большой отрезок пути – тема, цель, реальность, альтернатива, выбор, план, – вдруг начинает взахлеб рассказывать о своей новой идее. Вовремя заданный вопрос консультанта позволит ему понять, что идея, может, и хороша, но уводит в сторону.

Психологическая поддержка со стороны коуча здесь очень важна. Бывает, клиент проявляет нежелание что-либо делать, начинает себя жалеть. Эти чувства надо постоянно прояснять. Иногда консультанту приходится прибегать к конфронтации: «Вы же сами решили это делать», «Безусловно, это требует определенных усилий с вашей стороны, но по-другому не бывает».

Усталость от обязательных дел, стремление разнообразить их чем-то более приятным вполне закономерны. Из-за неправильного планирования можно себя загнать, и тогда то, что казалось привлекательным, переходит в разряд навязанного, вынужденного. Если становится совсем невмоготу, возможно, стоит скорректировать саму цель или пересмотреть план ее реализации, например, изменить сроки. Здесь главное – сохранять баланс стратегической цели, конкретных задач, действий и сроков выполнения.

Консультант, у которого есть понимание происходящего, вселяет уверенность в клиента, помогает ему увидеть в каждом действии шаг к реализации его мечты. Он убеждает клиента в том, что сейчас, в соответствии с им же составленным планом, надо делать именно это, а не что-то другое. Даже простые напоминания могут мотивировать человека к дальнейшей работе. Получается, коучу нужно вести клиента к цели, понимая, что вся ответственность лежит на клиенте.

Я считаю, что коучинг – это еще и тренинг воли. Сколько прекрасных планов «пылится» у каждого из нас, сколько произнесено красивых тостов за то, чтобы мечты сбывались, вот только осуществить их смогли единицы. Конечно, минуты слабости, сомнений бывают у всех. Например, клиент говорит: «Жил же себе до этого. И деньги были, и время свободное. Зачем я все это затеял?» Иногда сомнения перевешивают, и человек отказывается от своих планов. Многие, разуверившись в успехе, бросают все на полпути, а потом «сдают назад» и вновь начинают колебаться – правильно ли они поступили. Очень важно, чтобы клиент чувствовал, что может обсудить с консультантом нахлынувшие на него сомнения, опасения и с его помощью либо утвердиться в своем решении, либо сознательно отказаться от него с наименьшими потерями. В первом случае его тревоги – лишь временная преграда, которую необходимо преодолеть, а для этого надо еще больше сконцентрироваться на цели, задействовать все ресурсы, придерживаясь выбранной стратегии. Во втором лучше отказаться от намеченных планов и начать «сворачивать лагерь». При этом консультант способен помочь клиенту отнестись к такому решению не как к катастрофе, а как к сложной жизненной ситуации, которую надо достойно принять. Коучинг – это трансформирующий процесс, в котором консультант сопровождает и поддерживает клиента в его решимости осуществлять реальные изменения в своей жизни и самому этой жизнью управлять.

Подведение итогов

Для меня главный критерий качества проведенной сессии – это инсайт. Он должен переживаться клиентом на каждой встрече. Сначала это внезапное озарение приводит человека в состояние эйфории: он неожиданно понял о себе что-то очень важное. Но следом появляется чувство тревоги, ведь еще так много предстоит сделать. Сочетание эйфории и тревоги – своего рода энергетический коктейль, бодрящий, возбуждающий, дающий силы. Интересно, что консультант испытывает ту же комбинацию чувств после каждой встречи – сначала эйфорию, а потом тревогу: да, мы увидели перспективу, но сколько еще впереди, и надо решить, как действовать, чтобы не откатиться назад.

Когда конкретные шаги в направлении выбранной цели сделаны и получены конкретные результаты, их нужно отмечать и обсуждать. Такие промежуточные финиши приносят удовлетворение и мотивируют к дальнейшей работе.

В конце беседы я всегда подвожу итог, вместе с клиентом мы кратко обобщаем, что и зачем говорилось, фиксируем достижения. Затем обсуждаем соответствие полученного результата тому, что планировалось вначале. И, наконец, проясняем ожидания клиента и намечаем дальнейшие шаги.

Чтобы действительно суммировать достигнутое, а не заниматься простой констатацией фактов, мы используем ключевые, значимые слова, в которых концентрируется суть сказанного. Резюме может начинаться так: «Сегодня нам удалось обсудить…», «В ходе нашего разговора мы с вами пришли к выводу, что…».

Если у клиента есть вопросы, невысказанные идеи и соображения, краткое подведение итогов поможет их озвучить. Практикующие коучи знают, что о самом важном клиенты часто говорят именно в конце сессии, поэтому стоит оставить время, чтобы клиент мог отреагировать на итоговые слова консультанта. Бывает полезно задать уточняющие вопросы, например такие: «Не упустили ли мы чего-то существенного? Есть ли еще что-то, без чего наш разговор был бы неполным? Что вам хотелось бы добавить?» Ответ порой приводит к появлению совершенно новой информации, подробное рассмотрение которой может стать темой очередной встречи.

При обсуждении вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом, важно уделить внимание задачам, которые будут решаться на следующем этапе, и, возможно, даже обсудить, сколько сессий для этого понадобится. Потом эти планы могут корректироваться, но нужно, чтобы клиент хорошо представлял, что именно его ждет. Тогда он будет относиться к этому как к совместной работе, а значит, его опасения попасть в зависимость от консультанта сойдут на нет. Лучше сразу обозначить день и час следующей встречи, удобный и консультанту, и клиенту. Например, сказать так: «Это ваш день, это ваше время. Мы с вами его зарезервируем». Эффективность коучинга значительно возрастет, если время и место встреч будут постоянными. Запланированная встреча – хороший повод для клиента подумать о тех проблемах, которые он хочет вынести на обсуждение.

С какими трудностями может столкнуться коуч на завершающем этапе работы с клиентом?

Коучинг заканчивается не тогда, когда цель достигнута, а в процессе продвижения к ней, поэтому консультант порой испытывает чувство неловкости и даже вины, ведь клиент еще не получил всего, к чему стремился. Поэтому лучше, если итоги совместной работы попытается сформулировать сам клиент, ведь только он способен наиболее точно оценить такие свои достижения, как повышение самооценки, развитие эмоциональной независимости, умение опираться на позитив и т. д. Благодаря коучингу клиент приобретает новый взгляд на себя и начинает анализировать свое прошлое и настоящее, чтобы сделать свое будущее более счастливым.

Мне задавали вопрос: а если клиент недоволен результатами работы и высказывает претензии консультанту? Ответ один: не нужно рассматривать такое «выставление оценок» как угрозу своему профессиональному достоинству. Лучше использовать эту ситуацию как возможность прояснить претензии и обсудить их с клиентом. Знание реальных результатов своей работы только помогает профессиональному росту. Хочу отметить, что значительно чаще бывают ситуации, когда клиент настолько вдохновлен результатами коучинга, что начинает считать свои достижения заслугой консультанта. Но мы исходим из того, что клиент достиг всего сам, а консультант лишь создал необходимые для этого условия. Недостаточно это просто декларировать, надо понять и принять, что так оно и есть на самом деле.

Грамотное завершение коучинга – и отдельной сессии, и всей работы – важно как для клиента, так и для консультанта. Иначе можно не увидеть плодов собственного труда, заработать так называемый синдром выгорания и даже разувериться в ценности своей профессии.

* * *

Коуч-консультант всегда должен четко представлять, на каком этапе консультативной работы они с клиентом находятся: «проясняем тему», «формулируем цель», «анализируем реальность», «делаем выбор», «составляем план», «реализуем намеченное», «корректируем план, когда возникают непредвиденные трудности», «корректируем цель, поскольку ситуация поменялась», «подводим итоги и завершаем работу». Коуч внимательно отслеживает весь процесс, органично увязывает одни моменты с другими, держит происходящее в голове и обсуждает с клиентом, мотивирует его к достижению желанной цели, дает конструктивную обратную связь, то есть осуществляет сопровождение.

Сложность и длительность описанных шагов варьируются в зависимости от многих факторов: от целей, особенностей личности клиента, его ресурсов. Однако последовательность этапов не меняется: реализовать план можно только после того, как он намечен, а наметить – когда выбор сделан, осуществить выбор – когда проанализированы альтернативы и т. д. При этом корректировке может подвергаться все: и сама цель, и ресурсы, и выбор, и план реализации. Процесс консультирования развивается по спирали, поэтому можно еще и еще раз корректировать цель, снова делать выбор, анализировать альтернативы – но уже на новом уровне. Весь рассмотренный нами цикл мы проходим и на каждой сессии, и в течение всей работы с клиентом.

Когда консультативные отношения прекращаются, это вовсе не означает, что клиент и коуч не могут впоследствии встречаться в иной обстановке, беседовать, взаимодействовать. Но это уже другие отношения и совсем другая история.

Глава 5

Эмоциональные феномены коучинга

Основа профессии коуча – качественное и полное человеческое присутствие. Оно проявляется в чуткости, открытости, экспрессивности консультанта. Для клиента консультант – «присутствующий Другой», внимательный и заинтересованный партнер, и эта позиция во многом определяет эффективность их диалога. «Присутствующий Другой» устанавливает позитивные, доверительные отношения с собеседником, создает и поддерживает атмосферу, в которой можно свободно выражать себя, свои чувства и принимать новый жизненный опыт. Благодаря этому клиент продвигается в самопознании, развивается в соответствии с собственными целями.

Для консультативных отношений принципиально важна вовлеченность в процесс и клиента, и консультанта. Наблюдение за степенью присутствия клиента – главный источник информации о том, насколько успешно идет работа. Но несмотря на стремление к идеалу – полному присутствию, – интенсивность включенности в консультативный процесс каждого из участников постоянно меняется. При этом «уровень присутствия» необязательно соразмерен количеству сказанных слов: можно молчать и присутствовать, а можно говорить, но отсутствовать.

Как выстраиваются отношения клиента и коуча в процессе работы, какие этапы проходят? Что помогает, а что мешает состояться настоящему диалогу?

Установление контакта

За десять – пятнадцать минут до того, как клиент появится в консультативной комнате, я откладываю все дела, передаю телефон секретарю и готовлюсь к встрече – физически, эмоционально, интеллектуально. Я жду ее с интересом и воодушевлением – почти как первое свидание. И клиент всегда это чувствует. Это помогает возникнуть контакту, без которого процесс консультирования просто невозможен.

Клиент идет на первую встречу к коучу с надеждой и тревогой. Он надеется, что не зря потратит время и консультирование пойдет ему на пользу. Вместе с тем он не знает, что за человек консультант, сомневается, можно ли доверять ему как профессионалу, имеет ли он опыт решения аналогичных проблем, работал ли с людьми его уровня, сумеет ли помочь или будет лишь ставить диагнозы и давать оценки. Клиента волнует и вопрос конфиденциальности, ведь коуч знает многих из его окружения. Он постоянно взвешивает, туда ли пришел, в «тот ли поезд сел», да и вообще, нужно ли ему все это. Такой комплекс чувств и переживаний может возникнуть у любого человека, но для клиентов executive-коучинга, у которых опасения по поводу возможного разглашения конфиденциальной информации особенно сильны, он неизбежен.

Чем еще усугубляется тревога? Боязнью попасть в зависимость. Клиент зачастую приходит с мыслью, что его могут «подсадить на иглу» коучинга, что он потеряет самостоятельность. Беспокойство может проявляться в «маскировочных» фразах: «Я не слишком верю в эти психологические штучки, но прочитал вашу книгу и стало любопытно. Вот решил прийти и познакомиться». Или, например: «Я не уверен, что мне все это действительно нужно, но хотелось посмотреть, за что другие платят такие деньги». Таким образом клиент делает ситуацию более безопасной: если окажется, что консультант не соответствует его представлениям, ничего страшного, он как бы «зашел просто так».

Вопросы клиента о квалификации консультанта, его опыте – часть естественной защитной реакции. Надо относиться к этому спокойно и, не нарушая конфиденциальности в отношении других клиентов, дать понять собеседнику, что он имеет дело с профессионалом. Если мы будем отвечать невнятно, неохотно, клиент может усмотреть в этом неуважение, нежелание работать с ним, идти на контакт. Не стоит впадать и в другую крайность – превращать свой ответ в подробный рассказ о себе. Ведь задача первого этапа – как можно быстрее и точнее определить тему, «территорию», которую мы будем осваивать, понять ее и прочувствовать. В начале разговора уместно обсуждение таких вопросов: что побудило клиента обратиться к коучу? Каким образом он узнал о нас? Почему решил прийти именно к нам?

Клиента волнует и то, как будет построена наша работа, какими методами мы будем пользоваться. Иногда консультант, стараясь его успокоить, дает поспешные ответы на все вопросы, а порой даже пытается их предугадать. Но прежде чем предлагать адекватные инструменты для решения проблемы, с которой обратился клиент, надо понять, в чем ее суть. Об этом стоит сказать прямо, например, так: «Когда мы с вами ближе познакомимся и станут более понятны вопросы, которые нам предстоит решить, тогда можно будет подробно поговорить и о методах». Бесполезно раскрывать перед клиентом «веер» наших возможностей, если среди них не будет той, что нужна для работы именно с ним. Суета и спешка вряд ли прибавят коучу очков, напротив, они могут отпугнуть и разочаровать клиента, тем более что в такой ситуации велика вероятность неточного ответа. Иначе говоря, консультанту приходится быть, с одной стороны, динамичным, а с другой – осторожным и предусмотрительным, не торопиться и не делать преждевременных заявлений.

Многие клиенты сразу хотят знать, сколько понадобится встреч. Однажды я ответила так: «Проблемы, которые мы с вами обсуждаем, возникли не вчера, они накапливались постепенно, вы жили с этим годами. Чтобы во всем разобраться, а уж тем более решить все вопросы, тоже понадобится время». Клиент задумчиво, но с улыбкой произнес: «Понятно, будем работать».

Что поможет снизить тревогу и укрепить веру в успех? Консультанту не стоит действовать чересчур напористо, резко сокращать дистанцию, слишком быстро раскрываться – это может испугать клиента, он инстинктивно отстранится и закроется. С первых минут контакта нужно искать оптимальную степень открытости и искренности. Клиент должен почувствовать заинтересованность, заботу, тепло, исходящее от коуч-консультанта. Если же консультант будет старательно демонстрировать нейтральность, нарочитую беспристрастность, он вряд ли дождется откровенности. Открытые отношения могут быть только взаимными.

Когда основная тема беседы определена, сформулирована и получено подтверждение, что именно она является для клиента значимой, коуч не спешит с выводами, не забегает вперед, не предлагает скорых интерпретаций и не настаивает на том, чтобы собеседник рассказал о своей жизни больше, чем он готов в эту минуту. Он понимает, что впоследствии клиент может испытывать чувство неловкости, вины, даже стыда перед другими людьми, о которых он так откровенно рассказал пока еще чужому для него человеку. Коуч создает атмосферу для открытого, искреннего общения, понимая, что развивать этот процесс надо очень осторожно. И тогда тревога клиента будет постепенно уходить, а надежда и уверенность, напротив, расти.

А что испытывает консультант при первом контакте? Те же чувства тревоги и надежды. Если клиент спрашивает себя: «Могу ли я довериться этому человеку? Компетентен ли он? Нужно ли мне все это?», то консультант задается другими вопросами: «Смогу ли я быть действительно полезным? Способен ли я понять проблемы, с которыми пришел клиент? Что он думает обо мне? Как начать разговор?» Отсутствие у консультанта достаточного опыта тоже становится поводом для волнения: «Заметит ли клиент мою неопытность? Поймет ли, что я никогда не работал с людьми такого уровня? Как показать, что я действительно профессионал? Что сделать, чтобы он мне поверил? Придет ли он в следующий раз?» Такие вопросы вполне закономерны: они свидетельствуют о профессиональной ответственности и понимании коучем сложности и непредсказуемости процесса консультирования.

Коучу приходится работать с разными, несхожими по характеру людьми. Многие клиенты старше консультанта, имеют богатый жизненный опыт и лучше обеспечены материально. Все это может повышать тревогу и порождать неуверенность в своих силах. Что делать? Принять эти чувства как абсолютно естественные: если консультант не волнуется перед встречей с клиентом, это заставляет усомниться в его профессионализме. Проведя аналогию со спортсменом, который не волнуется перед стартом, или артистом, который спокоен перед выходом на сцену, можно сказать, что его коснулась личностная девальвация: если раньше он добивался профессиональных высот, то теперь просто «отрабатывает свой номер». Ответственному и творческому человеку, стремящемуся стать мастером в своем деле, безусловно, свойственно волнение, особенно в ситуации неопределенности. Главное, чтобы оно не захлестывало и не мешало работе. Консультант перед «стартом» должен «поймать» в себе это чувство тревоги: он не отбрасывает его, не вытесняет, а осознает, принимает и трансформирует, как в спорте, в «состояние боевой готовности». Тогда интерес и желание взаимодействовать с клиентом только усилятся.

Уверенность возрастает, когда консультант перестает оценивать себя и клиента, навешивать ярлыки (например, относить клиента к категории VIP, а себя – к неопытным специалистам) и воспринимает коучинг как профессиональное взаимодействие двух равных, самодостаточных личностей.

Вопросом о возможности совместной работы задается не только клиент, но и консультант. Коуч может спросить себя, «его» ли это клиент и готов ли он помогать этому человеку в достижении его целей. И если не готов, он вправе отказаться от сотрудничества. Только сделать это нужно профессионально, чтобы выход из контакта был выбран в «пользу роста» и способствовал развитию обоих участников. Консультант – специалист, оказывающий клиенту услуги, его нанимают на работу. Это надо воспринимать спокойно и достойно: «Да, меня нанимают, но я могу и не наниматься».

Другая причина отказа от работы с клиентом может быть связана с профессиональными ограничениями. Например, человек обращается с определенной личностной проблемой, но коуч не чувствует себя достаточно компетентным, чтобы за нее взяться. В этом случае можно порекомендовать обратиться к другому специалисту. Однажды оказавшись в подобной ситуации, я ответила так: «Ваша проблема действительно серьезная, но я знаю, что психолог N сможет лучше вам помочь. У меня, к сожалению, нет большого опыта работы с этим кругом проблем». Надо знать свои ограничения и не комплексовать по этому поводу.

Вступая в контакт, консультант, конечно же, надеется, что это как раз его клиент, что впереди интересная, результативная работа, к тому же хорошо оплачиваемая. Однако эта надежда не должна провоцировать на поспешные шаги к сближению и перерастать в стремление как можно быстрее сделать клиента «своим».

На первом этапе главная задача консультанта – установить контакт с клиентом и создать атмосферу взаимного доверия. Должны возникнуть «совместимость» клиента и консультанта на многих уровнях и желание взаимодействовать. Клиенту необходимо почувствовать, что его понимают, что он симпатичен своему собеседнику, что они говорят на одном языке. Конечно же, важную роль здесь играют профессиональные навыки коуча, но существует нечто более важное, чем оснащенность техниками консультирования: должна произойти своего рода «химическая реакция», должно состояться реальное взаимодействие двух самостоятельных личностей. Встречаются два человека, у каждого из которых свой собственный внутренний мир – огромный и сложный. Именно там «произрастают» наши цели, надежды, смыслы, ценности, берут начало ключевые источники – ресурсы, ориентиры – существенных изменений в нашей жизни. Там рано или поздно проходят проверку все наши дела, достижения, успехи, неудачи, потери и обретения. Чтобы как можно больше узнать о человеке, с которым мы вступаем в контакт, надо попытаться заглянуть в его внутренний мир, при этом не посягая на его независимость и автономность. И дело здесь не в абстрактных идеалах, а в признании того, что каждый человек самостоятелен и несет ответственность за свои решения.

Клиент – не сосуд, наполняемый консультантом. Он сам источник своих чувств, образов, отношений, которые и меняют его жизнь. Поэтому в первом контакте, несомненно, важны, с одной стороны, стремление к сближению и познанию, а с другой – признание принципиальной непознаваемости другого. Никто из нас не может быть до конца познан – ни другим человеком, ни даже самим собой. Мы не можем выносить никаких диагнозов, никаких окончательных вердиктов. Поэтому фразу «вы видите человека насквозь» оставим людям, относящим консультантов к разряду ясновидящих и магов.

Итак, слияние и автономия, познание и непознаваемость, сближение и дистанция – опять великий союз «и» объединяет эти, казалось бы, полярные понятия.

Консультативный контакт

Консультативный контакт – это энергия, которой обмениваются клиент и коуч, могущественное соединение сил, поддерживающее, подпитывающее их совместную нелегкую работу. Развитие контакта имеет основную тенденцию к углублению взаимоотношений, повышению эмоционального накала, усилению взаимовлияния и обоюдной включенности в процесс. Однако не всегда все идет так, как хотелось бы. В процессе реального взаимодействия коуча и клиента возникают неожиданные и даже парадоксальные, на первый взгляд, ситуации. Порой они воспринимаются как помехи и препятствия, но без них невозможен полноценный процесс консультирования.

Эмоциональные феномены коучинга

В отличие от классической психотерапевтической литературы, где много внимания уделяется эмоциональным феноменам консультативного альянса, традиционная литература по коучингу чаще всего игнорирует эту важную составляющую. Между тем «огонь в очаге» поддерживается во многом благодаря эмоциональным проявлениям. Они-то и приводят к изменениям во внутреннем мире клиента и повышают градус его отношений с консультантом. Это тепло действительно согревает и делает консультативный контакт более продуктивным. Но если «температура» начнет зашкаливать, тогда, как в любом огне, может быть уничтожено все.

Отношение клиента к консультанту. В коучинге клиент, вовлеченный в тесные взаимоотношения с консультантом, зачастую испытывает по отношению к нему сильные чувства. Мы знаем, что восприятие взрослым человеком значимых для него людей может быть окрашено теми же эмоциями, которые возникали у него в раннем детстве по отношению к близким. На других переносятся чувства, которые человек испытывал к родителям, братьям и сестрам, бабушкам и дедушкам, другим важным для него фигурам. Поэтому мы вновь и вновь участвуем в одних и тех же жизненных сценариях. Например, человек, у которого был гиперопекающий и контролирующий отец, постоянно ищет мужчин, которые его подавляют: рядом с ними он может одновременно испытывать чувство защищенности и позволять себе бунтовать.

Консультант тоже может стать мишенью для переноса отношений из детства клиента. И хотя его чувства к коучу могут быть вполне осознанными, сам факт, что они привнесены из прошлого, скорее всего, не осознается.

На первых этапах коуч-консультирования клиент может быть впечатлен личностью консультанта, ведь тот понимает ситуацию, быстро распознает, что больше всего беспокоит клиента, помогает ему увидеть проблемы в ином свете, под новым углом зрения. Клиенту хочется верить, что консультант знает все и может помочь во всем и всегда. Чем сильнее вера во всемогущество коуча, тем оптимистичнее клиент относится к продолжению консультирования. В его фантазиях консультант предстает совершенной личностью. Однако никто не совершенен, и способность консультанта помогать клиенту не делает его сверхчеловеком. Увы, некоторые консультанты с удовольствием принимают на свой счет восторги клиентов, не понимая, что это не имеет к ним прямого отношения – просто клиент приписывает коучу черты, которые он видел в других людях при других обстоятельствах и в другом времени. Поэтому консультанту важно отличать реальные, «актуальные» реакции от тех, что привнесены из прошлой жизни клиента.

..................................................................

После двух консультативных встреч, длившихся в общей сложности три часа, клиент приходит с прекрасным букетом цветов, тщательно одетый и с восторгом смотрит на коуча. В руках у него завернутое в красивую подарочную упаковку раритетное издание книги, которую консультант упомянула на прошлом сеансе. Контакт начинается со слов благодарности: «Теперь я все свои поступки соизмеряю с вашими словами. Я постоянно думаю, что бы вы сказали в той или иной ситуации. Это как голос свыше. Я собирался подписать один контракт, но вдруг будто бы услышал ваши слова: “Подумай, не торопись, взвесь ситуацию”. Я подумал и не подписал. В результате оказалось, что я был прав, так как очень много мог потерять на этой сделке. Теперь я работаю с другой компанией – получается, приняв правильное решение, я здорово выиграл. И все это благодаря вам. Не знаю, что бы я делал, если бы мы с вами не встретились». Подчеркну, что этот разговор состоялся после двух сессий, на которых обсуждались абсолютно конкретные проблемы, и этих людей связывали лишь отношения «клиент – консультант».

..................................................................

Клиент, которому в детстве недоставало любви, зачастую склонен видеть в коуче человека более сильного и любящего, чем он есть на самом деле. Он начинает истолковывать любой дружеский жест консультанта как знак – его будут защищать и относиться к нему «по-родительски». Если клиент почувствует, что консультант отвечает на эти инфантильные желания, он будет считать чудесным и его самого, и коучинг. Но как только консультант перестанет действовать в соответствии с подсознательными желаниями и фантазиями клиента, тот начнет ощущать себя потерянным и раздражаться. Конечно, эти установки меняются в процессе работы. Трансформация взаимоотношений клиента и консультанта в чем-то повторяет эмоциональное развитие ребенка, который постепенно перестает воспринимать родителей как всемогущих и всезнающих, начинает относиться к ним более реалистично, оценивать их как обычных людей, которые тем не менее занимают в его жизни особое место. Так и клиент в ходе консультирования начинает реалистичнее оценивать консультанта. И тогда возникают условия для полноценного эмоционального диалога с Другим, к которому можно обратиться в трудной ситуации.

Бытует мнение, что отношения, возникающие в процессе консультирования, нельзя назвать настоящими. До некоторой степени это действительно так: профессиональная позиция консультанта ограничивает его личностную вовлеченность. Но при этом два человека испытывают друг к другу подлинные чувства – значит, и отношения подлинные, настоящие. В отличие от других видов консультирования, для коучинга характерны более определенные, открытые и прямые взаимоотношения клиента и консультанта.

..................................................................

Клиент говорит: «После нашей последней встречи, когда мы обсудили мой конфликт с замом, у меня даже перестала болеть голова, я стал меньше срываться на секретаря, на жену. Всего за полтора часа вы решили проблемы, которые я не мог решить месяцами. Вы гениальный консультант!»

Как может реагировать коуч? Если он больше ориентирован на себя, то скажет так: «Вы несколько преувеличиваете мои заслуги, хотя, конечно, подобные проблемы я решаю легко».

А вот пример ответа консультанта, ориентированного на клиента: «Спасибо, мне приятно, что вы так высоко оцениваете работу, которую мы проделали в прошлый раз. Если я правильно понял, для вас очень важно прояснить ситуацию, какой бы тяжелой она ни была. Вы человек, которому важно знать реальное положение дел, пусть даже неприятное и более тяжелое, чем вы предполагали. Это делает вас более спокойным, уравновешенным, адекватным и высвобождает энергию для дальнейшей работы. Давайте и дальше двигаться в этом направлении».

..................................................................

А вот другой пример.

..................................................................

Клиент: «Меня просто поражает, как одеты консультанты в вашем офисе. Я, конечно, понимаю, что жара, но нельзя же на работу с клиентами приходить не в деловом костюме».

Ответ консультанта: «Вас раздражает внешний вид сотрудников нашей компании? Для вас внешний вид людей, с которыми вы взаимодействуете, имеет особое значение?»

«Да, конечно, – продолжает клиент, – а для кого это не имеет значения? Все хотят, чтобы их уважали».

Консультант: «То есть вы считаете, что одежда во многом демонстрирует отношение к другому человеку?»

В этом случае консультант ведет диалог, отталкиваясь от того, что значимо для клиента.

..................................................................

Логика работы как с позитивными, так и с негативными эмоциональными проявлениями подчиняется одним и тем же правилам. Консультант не обсуждает собственную персону и не считает, что все эти дифирамбы или обвинения имеют отношение непосредственно к нему. Он проясняет чувства клиента, присоединяется к ним, пытается их понять, но ни в коем случае не оценивает. Он получает от клиента подтверждение, что тот действительно испытывает восторг, раздражение, удивление, сочувствие. Если коуч бережно и ответственно относится к любым эмоциональным реакциям клиента, принимает их, консультирование становится глубже и интенсивнее.

Чувства клиента в консультативном процессе часто бывают амбивалентными – например, доброжелательными, дружескими и одновременно агрессивными, враждебными, то есть в них могут переплетаться любовь и ненависть. Если у консультанта нет положительной эмоциональной установки по отношению к собеседнику, клиенту трудно быть открытым и при этом чувствовать себя защищенным. И даже испытывая гнев или раздражение, клиент должен быть уверен, что консультант не ответит ему тем же.

Отношение консультанта к клиенту. В ходе консультирования у коуча тоже могут возникать эмоции по отношению к клиенту, связанные не только с их реальным взаимодействием, но и с собственным жизненным опытом.

..................................................................

Моя коллега – 40-летняя успешная женщина-коуч – рассказала о ситуации, возникшей в процессе консультирования. Ее клиентом был владелец крупной компании, с которым они уже два месяца работали над проблемами реструктуризации производства. На одной из встреч клиент обратился к ней с личной проблемой: он принял решение уйти из семьи и хотел посоветоваться, как лучше сказать об этом жене. Их связывали многие годы совместной жизни, они вырастили двоих детей, вместе преодолевали трудности и добивались успеха. Он чувствовал свою вину перед ней, хотел смягчить боль, которую неизбежно причинит своим уходом. В ответ консультант разразилась нравоучительной тирадой: как он может так поступать с женой, которая воспитала его детей, отдала ему свои лучшие годы?! А теперь он уходит к какой-то “свистушке”! Градус ее возмущения чувствовался даже в разговоре со мной. Особенно меня поразила ее фраза: «А я эти два месяца принимала его за порядочного человека!»

Получается, клиент делится своей нравственной проблемой, говорит о мучающих его чувствах, хочет посоветоваться, как вести себя в эмоционально трудной ситуации и как выйти из нее с наименьшими потерями для всех, откровенно и искренне рассказывает о своих переживаниях, и что в итоге? Он видит перед собой не профессионала, а обиженную женщину, от которой тоже недавно ушел муж, и теперь она просто переносит свою обиду на другого мужчину.

..................................................................

Сильные чувства, возникающие у коуча в процессе консультирования, не станут препятствием для работы, если он способен их распознавать. Иногда это своего рода ответная реакция на какой-то аспект поведения клиента. Стоит ли коучу выражать свои эмоции? Стоит. Но надо быть предельно аккуратным и рассудительным. Самораскрытие консультанта способно усилить тревогу клиента и увеличить дистанцию между ними. Вместе с тем отрицание чувств, которые очевидны из невербальных проявлений, снижает доверие и даже вызывает опасения.

..................................................................

Новый клиент женщины-коуча – руководитель крупной компании, видный, представительный мужчина. Было всего три консультативных сессии, но клиент произвел настолько сильное впечатление, что коуч мысленно возвращалась к самым ярким моментам работы и с нетерпением ждала следующей встречи. Перед очередной сессией она тщательно приводит себя в порядок, продумывает первые слова. Однако клиент опаздывает. Коуч в отчаянии, нервничает, выглядывает в окно: «Что если он не придет? Может, он обиделся? Может, я сказала в прошлый раз что-то не то?» Через некоторое время ей уже кажется, что клиент специально задерживается, чтобы заставить ее понервничать. Не проходит и двух минут, как консультант начинает злиться. Она столько в него вложила – сил, интеллекта, времени, эмоций, – и такая неблагодарность! Когда же секретарь сообщает, что клиент звонил и сказал, что застрял в пробке и будет минут через пятнадцать, а она не успела предупредить, консультант обрушивается на нее, обвиняя в невнимательности, непрофессионализме и даже в злонамеренности – в том, что она якобы хочет разрушить ее отношения с таким важным и значимым клиентом. Безусловно, подобное поведение консультанта вызывает недоумение секретаря и коллег.

..................................................................

Что происходит с консультантом? Почему он проявляет столь неадекватные по накалу чувства к человеку, с которым его связывают несколько часов профессиональных отношений? Основная причина в том, что консультант тоже человек и взаимодействие с клиентом занимает важное место в его жизни. Такое поведение, безусловно, отражает бессознательные реакции коуча. В процессе консультирования он не может быть лишен естественных реакций, чувств, личных пристрастий – они ему просто необходимы, это его «рабочий инструмент». Успех консультирования зависит от подлинности, теплоты, открытости и эмпатии коуча. При этом его искусство определяется не только тем, способен ли он осознать и принять в себе эти реальные чувства, но и тем, сможет ли он выражать их адекватно и на пользу клиенту.

Индивидуальные особенности консультанта, которые проявляются в отношениях с окружающими, находят отражение и во взаимодействии с клиентом. Коуч, который отличается терпением, что называется, «по жизни», так же терпеливо станет относиться и к своему клиенту. Неуверенный и эмоционально зависимый консультант будет вести себя настороженно, напряженно реагировать на любое изменение поведения клиента. Консультанту, чувствующему себя более комфортно при общении с женщинами, будет легче работать с клиентами-женщинами. Как и любому человеку, коучу скорее понравится клиент, которому нравится он сам. Враждебность клиента может вызвать у консультанта тревогу и даже защитную агрессию. Кроме того, его чувства по отношению к одному и тому же клиенту могут меняться, например, в зависимости от физического состояния.

Опытные консультанты, конечно же, умеют оставлять свои проблемы за порогом консультативной комнаты. Но все мы люди, и наш предыдущий опыт, безусловно, влияет на жизнь настоящую: мы приписываем другому человеку эмоции, отношение, мотивы, которые связаны с нашими установками. Поскольку в профессиональные задачи консультанта входит эмоциональное реагирование, ему необходимо понимать те ожидания и чувства, которые он проецирует на клиента. Если мы их не осознаем, это не значит, что они не будут проявляться и мешать работе. Например, консультант с высокой потребностью в одобрении может растеряться, столкнувшись с претензиями и негативными реакциями клиента, и своим поведением разрушить консультативный контакт. Внимательное отношение к собственным эмоциям, возникающим при общении с клиентом, дает консультанту ключ к пониманию его мыслей, чувств, поведения. Для коуча это одно из важных средств достижения успеха.

Сопротивление. Особенно трудными для консультанта бывают ситуации, когда клиент, так активно стремившийся к диалогу, внезапно заявляет, что хочет прекратить работу, или встречает в штыки все попытки ему помочь. Почему возникает сопротивление? Возможно, оно вызвано неосознанным желанием не касаться болезненных и трудных тем. Главное, не торопиться, не списывать реакцию клиента на слабую мотивацию, не принимать ее за злую выходку, упрямство или враждебность (наиболее частые первичные интерпретации).

В коучинге следует придерживаться своеобразного «правила стабильности»: не относиться к каждой эмоции клиента как к чрезвычайному событию, из-за которого надо менять стратегию работы. Многие из них могут оказаться преходящими, они исчезнут так же быстро, как появились, особенно если консультант воспринимает их адекватно.

..................................................................

Клиент приходит в назначенное время и неожиданно объявляет, что «вся эта затея с коучингом себя не оправдала». Конечно, он мог бы позвонить по телефону, но подумал, что стоит проявить вежливость и сообщить о своем решении консультанту лично. Он не чувствует никаких положительных изменений, а проблемы, с которыми он обратился, не решаются. Тратятся время, деньги, а результата нет. Он резюмирует: «Кризис жанра». После этой фразы, вместо того чтобы пожать коучу руку, встать и уйти, он сидит и молчит. Потом звонит кому-то по телефону и, извиняясь, отменяет назначенную встречу, объясняя, что сейчас находится у коуча и освободится не раньше, чем через час-два. Отложив телефон, клиент продолжает молча сидеть. Через несколько минут совместного молчания он говорит: «Правда, я слышал, что другим это как-то помогает. А мне вообще никак. Я чувствую, что и не поможет». Наклонив голову, он опять смотрит на консультанта и после паузы спрашивает: «Могли бы вы привести примеры аналогичных ситуаций, когда другие чего-то добивались?» Помолчав еще какое-то время, продолжает: «Вместо того чтобы разруливать конфликт в совете директоров, который действительно тянет компанию вниз, мы битый час обсуждали мои дурацкие фантазии». Таким эпитетом клиент «наградил» свою мечту, которую осмелился высказать на прошлой сессии. Он подытоживает: «Поэтому я считаю, что наша дальнейшая работа с вами бесполезна», – однако опять не уходит, а сидит, внимательно и выжидающе глядя на консультанта. В подобных ситуациях задача коуча – не уговаривать клиента продолжать работу, а спокойно и доброжелательно прояснять его чувства, придавая его сопротивлению позитивное значение.

..................................................................

Иногда человек, который говорит о своем стремлении измениться, на уровне подсознания либо боится, либо не хочет перемен и выстраивает внутренние барьеры. Уловить этот нюанс – важная составляющая консультативной работы.

Вместе с клиентом к нам приходят сразу два его «Я». Первое – развивающееся: у него есть запрос, оно жаждет изменений, верит в них и готово сотрудничать с коучем. Второе «Я» – сопротивляющееся: оно ставит палки в колеса и делает все, чтобы изменения не состоялись. У каждого из этих «Я» свой смысл. У второго – остаться в зоне комфорта, сымитировать результат, сказать «Спасибо большое, вы мне очень помогли» и продолжить жить своей жизнью. А у первого, помимо прочего, – преодолеть сопротивление. Без сопротивления нет изменений. Если мы мечтаем о чем-то, но при этом не испытываем тревоги и страхов, значит, мы мечтаем либо о чем-то недостижимом, либо о чем-то примитивном и легко реализуемом. Главный тест, показывающий, что наши мечты ведут нас к чему-то по-настоящему новому, – это сопротивление.

Одна из задач психологического executive-коучинга в том, чтобы почувствовать переживания клиента, его страхи и тревоги, но не избавить его от них, не успокоить, а помочь понять, что именно его ограничивает, какие внутренние барьеры ему мешают, какой личностный конфликт за этим стоит. Просто успокаивая человека, мы закрываем дверь для изменений. Он продолжит ходить вдоль крепостной стены из собственных защит и никогда не решится выйти за ее пределы.

Важно выделить главное в представлении клиента о самом себе, о его системе ценностей, способе постижения мира, о том, что он считает источником силы или успеха, чем стремится обладать и чего избегает. К пониманию этого коуч приходит не путем прямых расспросов, а через спокойное наблюдение за тем, как клиент проявляет себя в отношениях с ним, с другими людьми, какие выбирает темы для обсуждения, а какие предпочитает не затрагивать. Особый вопрос, требующий исследования, – что клиент считает для себя опасным. Распознать это – значит понять, как клиент видит себя и свой мир. Иногда «прощупать» эту тему помогают простые вопросы: «Что случится, если вы со мной поделитесь этим?», «Эта тема сейчас неактуальна для вас, отложим?».

Этот кропотливый процесс напоминает создание портрета. Вначале проступает общая схема, затем появляются наброски некоторых деталей, в то время как другие остаются в тени. На основе новых наблюдений вносятся поправки в более ранние впечатления, и портрет постепенно меняется. Собственно, он никогда и не будет завершен, как и процесс развития человека.

Консультативный контакт должен быть достаточно сильным, чтобы гарантировать клиенту поддержку. В то же время важно избегать грубого вторжения в его внутренний мир. И здесь каждый должен искать свой путь, ориентируясь исключительно на интересы клиента.

..................................................................

Коуч проводит встречи с клиентом уже два месяца. Клиент работает активно, с интересом и даже азартом, он открыт и искренен. Консультант чувствует его доверие и теплое отношение. Оба воодушевлены идеей кардинальных перемен: речь идет о смене не только сектора рынка, но и роли самого клиента – с владельца-инвестора на владельца, активно управляющего компанией. Это должно повлечь за собой массу изменений, касающихся и бизнеса, и его личности. Коуч и клиент быстро и без помех прошли этап определения темы, поставили цель и достаточно подробно проанализировали реальность – не только сильные стороны клиента, но и те его особенности, которые мешают ему провести изменения. В результате клиент сделал однозначный выбор.

На очередной сессии предстояло составить план. Консультант в предвкушении встречи: так плодотворно он еще никогда не работал. Клиент даже звонил ему на мобильный в выходные, чтобы обсудить грядущие перемены. Консультант чувствовал себя его единомышленником, он уже наметил некоторые пункты плана, которые предложит для обсуждения. И вдруг секретарь сообщает, что звонил помощник клиента – у него срочная поездка в регион, и встреча переносится. «Что ж, бывает», – думает консультант и ждет следующей сессии. Клиент приходит. Он бодр, энергичен, очень рад встрече, садится и начинает вдохновенно говорить о своем новом запросе. Необходимо срочно – буквально через неделю – провести семинар по тайм-менеджменту: он в ужасе от того, как его сотрудники распределяют время. Высказывается и несколько других, новых предложений. Его глаза горят, и консультант опять видит такого же открытого, искреннего, готового к работе человека. Можно подумать, что предыдущих встреч и вовсе не было. Клиент увлеченно рассказывает о задачах, которые никак не вписываются в рамки того, что обсуждалось на предыдущих сессиях. Консультант в недоумении.

..................................................................

Зачастую люди рассматривают ситуацию перемен как опасную. И тогда они склонны полагаться на обкатанные стратегии поведения с предсказуемыми результатами, в то время как попытка действовать по-новому – это шаг в неизвестность, риск потерпеть фиаско. Поэтому человек сопротивляется, пытается сохранить привычную картину мира, сформировавшееся в течение жизни представление о себе. Это своеобразный жизнеохраняющий рефлекс, который не всегда осознается.

Сопротивление чаще возникает не тогда, когда эффект от консультирования незаметен, а тогда, когда очевидно, что работа приносит свои плоды. Клиент чувствует, что находится на пороге чего-то важного, и понимает, что ему предстоит измениться, отказаться от прежнего стиля жизни. Теряя то, к чему он привык, клиент испытывает тревогу, даже если прежняя жизнь ему не нравилась. Он боится встретиться с неизвестным, порой с трудом принимает саму мысль о необходимости перемен. Тогда и зарождается неосознанное противодействие. В консультировании это проявляется по-разному: в пропусках сеансов, опозданиях, в болтовне о пустяках, в затруднениях в речи («не о чем говорить»). Клиент переводит разговор на другую тему, неуместно шутит, проявляет скепсис или даже агрессию. И чем важнее проблема, чем значимее ситуация, тем чаще клиент «сдает назад». Он умаляет значение коучинга, говорит о нем как о пустой трате времени или утверждает, что все проблемы уже решены, и неожиданно прерывает консультирование.

Как вести себя, если сопротивление все-таки дает о себе знать? Нужно с уважением отнестись к чувствам клиента, его решениям. И это не должно быть просто декларацией. Клиент имеет полное право высказать негативное мнение о консультировании или в любой момент прекратить его без объяснения причин. Он может перенести время встречи или вовсе не прийти. (Правда, в соответствии с заключенным контрактом существуют правила оплаты консультативных сеансов, договоренность о том, когда сообщать об их отмене и т. д.) Относиться к этому надо как к одному из рабочих моментов, которые необходимо профессионально анализировать. Иногда это бывает сложно – мешает наша естественная включенность в процесс. Возьмем, к примеру, эффект незавершенного действия: мы уже многое продумали, хотели что-то предложить клиенту, но не успели, и вдруг все это оказывается ненужным, даже совместно разработанные планы, которые еще вчера нас вдохновляли. Для консультанта чувство обиды, мысли о неблагодарности клиента – плохие советчики. Стоит признать, что только сам человек может решать, действительно ли ему нужны изменения.

Клиенты executive-коучинга часто весьма чувствительны к вопросам контроля и конфронтации. Но если консультант ведет себя профессионально, твердо придерживается принципа сотрудничества, структурирует процесс вместе с клиентом, чуток к его пожеланиям и предельно деликатен, вряд ли дело дойдет до «силовой борьбы».

С яркими проявлениями эмоциональных феноменов мы сталкиваемся в работе с клиентами определенного типа – бдительными, недоверчивыми, во всем усматривающими второе дно, склонными к манипуляции. В таких случаях консультанту бывает особенно трудно сохранять свою профессиональную позицию.

Сопротивление клиента может сойти на нет даже в сложных случаях – при его амбивалентном отношении к переменам, когда, образно говоря, «и хочется, и колется». Но не исключено, что он действительно принял решение прекратить работу именно с этим специалистом.

Если клиент однозначно и решительно отказывается от услуг коуч-консультанта, важно отнестись к его выбору с пониманием. Как человек самостоятельный, он волен отказаться от консультирования, даже если кто-то считает, что он в нем нуждается. Коуч-консультант не должен поддаваться искушению манипулировать клиентом. Например, пытаться заставить его пересмотреть решение, описывая радужные (в случае согласия на коучинг) или мрачные (в случае отказа) перспективы, и прибегать к дешевым трюкам торгового агента, унижая тем самым и себя, и клиента. И, конечно, консультанту не стоит преувеличивать значение коучинга – в конечном счете это не единственный инструмент личностного развития и решения проблем.

Векторы развития консультативного контакта

Успех в рабочей фазе коучинга невозможен без достижения определенного уровня доверия, который дает нам возможность открыто обсуждать значимую тему и проблемы, волнующие клиента. Взаимоотношения постоянно развиваются, становятся более близкими и доверительными. Но это совсем непохоже на непрерывное поступательное движение «вперед, вглубь и вширь»: отношения могут формироваться быстрее или медленнее, становиться более дистантными, следуя порой формуле «шаг вперед, два шага назад».

Рассмотрим несколько векторов развития взаимоотношений консультанта и клиента в процессе совместной работы.

От формальных отношений к близости. Когда люди встречаются впервые, они, как правило, вступают в формальные отношения: срабатывают стереотипы, во многом продиктованные правилами этикета, нормами поведения, определенными социальными установками. Такие отношения не следует расценивать как неискренние, просто поначалу существует определенная дистанция, люди общаются друг с другом на уровне, не предполагающем близости и открытости. Формальные отношения не требуют больших энергетических и эмоциональных вложений, но при этом дают чувство безопасности, защищенности и позволяют успешно функционировать и в повседневной жизни, и в деловой.

Согласно Эриху Фромму, основной выбор человека XX века – «иметь или быть», «обладать или существовать». И еще один – «казаться или быть». Нередко на выстраивание нужного имиджа, «создание фасада» тратится масса усилий. Карл Густав Юнг называл такой фасад Персоной. Это то, что мы предъявляем миру: маска, которую мы демонстрируем, характер, который мы считаем приемлемым и проявляем во взаимодействии с окружающими, наши социальные роли, даже одежда, которую мы носим, и другие индивидуальные способы и приемы выражать себя. Со временем наше истинное «Я» может идентифицироваться с Персоной, и мы начинаем верить, что мы и есть те, кем хотим казаться.

Консультативный контакт со стороны тоже может выглядеть формально-искусственным. И хотя он непродолжителен по времени, клиент воспринимает его как более интенсивный и глубокий, нежели другие межличностные отношения. В повседневной жизни редко встретишь такого заинтересованного слушателя, как консультант. Да и он, взаимодействуя в любых других ситуациях, вряд ли концентрирует внимание на каждой детали разговора так, как он делает это во время работы с клиентом.

Полноценный консультативный контакт предполагает открытость и близость, а значит, нечто личное и даже тайное. Такая близость не перерастает в стойкие длительные отношения и неминуемо заканчивается. Однако моменты, когда консультант и клиент разделяют друг с другом глубокие и непосредственные переживания, не только обогащают процесс консультирования, но и становятся важной частью их жизненного опыта. Узнать и понять себя можно лишь через предъявление себе и Другому своего «жизненного материала»: чувств, устремлений, опасений, проблем. В консультативном диалоге клиент не надевает привычных для него масок, он позволяет себе «быть», а не «казаться», он совсем (или почти совсем) не заботится о сохранении своего имиджа, он открыт и максимально настроен на восприятие. Он наполняет консультативное пространство тем, что волнует его в настоящий момент, и делает это предметом обсуждения. Это может быть конфликт с партнером, сон, приснившийся прошлой ночью, противоречивые чувства, которые он испытывает к своим близким, или вопрос, оставшийся неразрешенным во время предыдущей встречи с коучем. Для переработки этого материала требуются усилия обоих участников диалога.

Если совместная работа пробуксовывает, в ход идут защиты и сопротивление. Клиент сдерживается, контролирует эмоции, думает о том, как он выглядит, тревожится, не сказал ли чего лишнего. В результате его речь, скорее всего, будет формальной, поверхностной и банальной. Он стремится к тому, чтобы все было правильно: поза, вежливые слова, точные формулировки. А когда еще и консультант пытается демонстрировать «идеальный образ», взаимодействие превращается в имитацию коучинга.

Если в процессе консультирования моменты искренней близости так и не возникают, оно может быть в чем-то полезным, но никогда не приведет к глубоким изменениям. Близкие отношения участников диалога, их реальные чувства намного важнее слов, которые они произносят.

Чтобы освободить клиента от необходимости что-то «изображать», консультант должен быть открытым, искренним, естественным, и тогда эти качества по закону симметрии отношений могут проявиться и у клиента. Коучу в процессе диалога приходится искать баланс: с одной стороны, уводить клиента от защиты своего «фасада», а с другой – не подталкивать его к слишком быстрому, манипулятивно спровоцированному самораскрытию.

Первый шаг к сближению должен сделать консультант, ведь ответственность за процесс коучинга лежит на нем. Если он открыт для себя и партнера по диалогу, если не прячется под маской: не делает вид, что относится с симпатией, когда безразличен, не старается казаться спокойным, когда раздражен и критичен, не изображает восторг, когда испытывает разочарование, то есть действительно стремится «быть, а не казаться», то и его отношения с клиентом станут подлинными, полными жизни и смысла.

От «внимающего» слушания к «межличностному давлению». Фундаментальное умение консультанта – безусловно, активное слушание. Это состояние динамической готовности, включающее и интуицию, и рефлексию, и эмпатию.

Когда мы ценим других, заботимся о них, любые их действия и переживания становятся для нас значимыми. Вступая в контакт с другим человеком, мы стремимся – осознанно или нет – что-то изменить в нем: например, нам не нравится его склонность обвинять в конфликтах кого угодно, кроме себя, или неуверенность при взаимодействии с другими людьми. Давление, которое мы оказываем на своего визави, – показатель значимости для нас этого человека. Когда мы равнодушны, у нас не появляется желания как-то на него повлиять.

Наша забота о клиенте определяет выбор средств, которыми мы стараемся ему помочь. Американский психотерапевт Джеймс Бьюдженталь для описания межличностного взаимодействия в психотерапии использовал образ музыкальной клавиатуры, четыре октавы которой соответствуют четырем уровням возможного давления: слушание, руководство, инструктирование и требование. Если на первой стадии консультант стимулирует самораскрытие клиента, поддерживает его, задает открытые вопросы, то дальше соотношение активности клиента и консультанта может меняться.

Вопросы консультанта становятся более сфокусированными, высказывания – направляющими. Установив прочные и доверительные отношения с клиентом, консультант может и убеждать его в чем-то, и вступать в конфронтацию, и использовать свой авторитет, и давать прямые советы. Все это возможно только тогда, когда клиент четко понимает, что все это делается исключительно в его интересах, а не потому что консультант решил самоутвердиться таким образом.

Тысячи часов консультативных сессий помогли мне увидеть и осознать многообразие возможных способов реагирования: от самых пассивных, принимающих, воспринимающих, просто отражающих до самых «давящих» и даже директивных. Какие приемы может использовать консультант во время диалога? Молчание – отражение – вопрос – прояснение смысла (парафраз) – прояснение чувств клиента – собственная реплика (метафора, рассказ) – обобщение – комментарий – выражение собственных чувств – интерпретация – совет. Считается, что при продвижении по этому «каталогу» в сторону усиления давления внутренняя активность клиента сходит на нет. Мне представляется, что такой линейной зависимости на самом деле нет и на активность клиента влияет множество факторов, в первую очередь наша искренняя заинтересованность и открытость.

Я глубоко убеждена: если другой человек для меня значим – а клиент, безусловно, значим, – то я могу иногда давать советы, быть директивной. И чем больше мы беспокоимся о человеке, тем большее влияние и даже некоторое давление мы на него оказываем.

От фактов к сути. Стремясь как можно больше узнать о клиенте, консультант порой слишком внимателен к конкретным деталям и упускает суть происходящего. Велик соблазн соскользнуть в «озабоченность фактами». Консультативный опыт помогает увидеть эту ошибку. Но выбравшись из одной «ямы», можно тут же угодить в другую: настолько освободиться от «власти фактов», что вообще перестать обращать на них внимание. И тут опять возникает опасность упустить смысл.

По мере того как коуч становится более зрелым специалистом, приходит понимание, что факты никогда не бывают совсем неважными, но при этом они ни в коем случае не должны быть единственно важными.

..................................................................

Клиент рассказывает о совещании, на котором обсуждались стратегические планы на следующий год. Он недоволен сотрудниками: плохо подготовились, путаются в цифрах, не задают уточняющих вопросов, пассивны. Клиент расстроен: такое важное совещание и так плохо прошло. Он еще раз убедился, что многие топ-менеджеры не соответствуют уровню задач, которые стоят перед компанией. Еще больше он недоволен собственным выступлением о сворачивании одного из проектов.

Консультант начинает уточнять детали: спрашивает, где проходило совещание, когда началось, как долго длилось, какая была повестка дня, сколько человек участвовало, какие вопросы задавали. И хотя клиент явно подавлен и встревожен, консультант не проясняет его чувств, а продолжает собирать информацию о прошедшем мероприятии. На самом же деле клиента беспокоили не пассивность сотрудников и не его неудачное выступление, а то, что его не поддержал партнер по бизнесу. Упомянул он об этом лишь вскользь, но именно это буквально выбило его из колеи: вдруг оказалось, что у них с партнером абсолютно разное понимание бизнеса, между ними произошел раскол и теперь они фактически уже и не партнеры. Однако на момент встречи с консультантом эта проблема еще не была им осознана, она проступала лишь на уровне эмоций. Чтобы уловить смысл и суть «послания» клиента, необходимо было настроиться не только на понимание сказанных им слов, но и на восприятие его эмоциональных реакций.

..................................................................

Коучу важно отслеживать не только то, что говорится, но и то, как это говорится, и даже то, как человек молчит. Консультант слышит, видит, чувствует – он «мониторит» клиента одновременно на нескольких уровнях восприятия и интуиции. На практике такое восприятие обычно бывает комплексным, и нет необходимости раскладывать эту информацию по категориям, но понимание самих категорий полезно для оттачивания мастерства. Слова, указывающие на чувства, – «не переношу, когда он так поступает», «не люблю, когда так происходит», «ужасно обидно», – можно поставить в один ряд с невербальными проявлениями: выражением лица, жестами, языком тела, смехом и слезами, незаконченными фразами и многими другими явными и неявными ключами к эмоциональному миру клиента.

То, насколько клиент погружен в контакт, насколько он хочет быть понятым, – очень значимые факторы, определяющие, будет ли работа иметь ощутимый эффект. Но еще более важно, чтобы к контакту стремился и консультант. Иногда ему страшно подойти слишком близко, погрузиться в эмоциональные переживания клиента. Необходимо добиваться оптимального соотношения понимания сказанного и реального эмоционального контакта, чтобы не свести консультирование к абстрактным дебатам, которые не принесут никакой пользы.

Чем ближе коуч к пониманию сути проблемы, тем он менее категоричен и более осторожен в своих выводах, тем большее уважение он проявляет к чувствам клиента, пытается уйти от однозначных механистических взглядов и легких решений. Важнейшим достоинством коучинга является стремление участников не только не отмахиваться, не дистанцироваться от самых главных, пусть и сложных, вопросов, но, напротив, фокусироваться на них, преодолевать «грех упрощения», пытаться искать «там, где потерял, а не там, где светлее». Понимание сути проблем клиента переводит работу на принципиально иной уровень, что, помимо прочего, дает возможность сократить время консультирования. А это очень ценится деловыми людьми.

Выход из контакта

Расставание с клиентом – и после каждой сессии, и после окончания всей работы – важная часть процесса, которую часто недооценивают. Кажется, мы все уже проговорили, подвели итоги, наметили дальнейшие шаги – что же еще? Важно уделить внимание финалу, буквально последней минуте перед тем, как клиент уйдет. Эта минута должна быть тщательно продумана. Неправильно выстроенная «сцена прощания» способна разрушить эффект от проделанной работы. Часто консультант, видя, что время встречи закончилось, и еще не проводив клиента, не попрощавшись с ним, начинает смотреть в телефон или заговаривает с кем-то из коллег. Клиент моментально считывает этот жест: «Я еще здесь, а он уже потерял ко мне всякий интерес…» В результате впечатление от общения с коучем смазано.

При прощании важно сосредоточиться на двух вещах. Во-первых, оно не должно затягиваться. Во-вторых, оно должно быть четким и определенным. Мы обязательно говорим финальную фразу: «Счастливо», «До свидания», «До встречи».

Лично мне после сессии всегда важно дать себе время, чтобы мои эмоции и впечатления от работы улеглись, разложились по полочкам, переработались. На это тоже нужны энергия и ресурсы. Поэтому я никогда не назначаю больше одной индивидуальной консультации в день, зная, что уже не смогу вступить в такой же по мощности и качеству эмоциональный контакт с другим человеком.

После близкого общения консультант и клиент должны опять стать автономными и независимыми. Когда совместное дело успешно закончено, люди испытывают не только удовлетворение, но и чувство сожаления и даже потери. Вполне естественно, что разрыву такого тесного, жизненно важного взаимодействия будут сопутствовать самые разнообразные эмоции. Но всегда важно помнить: конечная цель коучинга – сделать так, чтобы коучинг больше был клиенту не нужен.

Глава 6

Ловушки executive-коучинга

Как любое сильнодействующее средство, коучинг может быстро принести пользу, но при неумелом обращении способен и навредить. И тогда проблемы, с которыми клиент обращается к консультанту, не решаются, а только усугубляются. Попытаемся выделить зоны риска, психологически опасные ситуации, деструктивно влияющие на процесс коучинга. Я условно объединяю их в группы, выделяя ловушки «снизу», ловушки «сверху» и ловушки, связанные с нарушением границ.

Ловушки «снизу»

Executive-коучинг предполагает работу с людьми определенного социального статуса – состоятельными, успешными, влиятельными. Их дорогие машины, шикарные офисы, привычка доминировать всегда и во всем способны смутить начинающего консультанта, подавить его волю. На фоне столь впечатляющего антуража он перестает различать фигуру – человека с его особенностями. Прибавьте сюда страх потерять такого важного клиента. В итоге коуч рискует попасть в одну из так называемых ловушек «снизу», когда он находится как бы «под» клиентом – соглашается, слушается, преклоняется, восхищается. Что бы ни говорил клиент, все воспринимается как истина в последней инстанции. Самые распространенные ловушки «снизу» – это позиции «слуги» и «ученика».

Слуга

Однажды я встретила в ресторане своего коллегу-коуча: он пришел вместе с клиентом на деловые переговоры. Клиент, руководитель крупной компании, похоже, не видел разницы между консультантом и личным ассистентом. То и дело он гонял моего коллегу с какими-то мелкими поручениями: принести забытый в автомобиле портфель, уточнить у официанта время приготовления блюд, ответить на телефонный звонок. Когда коуч возвращался за стол, его взгляд излучал восторг и подобострастие. Если бы я не видела этого своими глазами, ни за что бы не поверила, что успешный консультант, профессионал, кандидат наук способен превратиться в «обслуживающий персонал». Позже я узнала, что высокопоставленный клиент платит консультанту гонорар, значительно превышающий его обычное вознаграждение, берет с собой на отдых и буквально держит при себе. Коучу даже пришлось отказать другим клиентам: он успевает заниматься обслуживанием только одного, «главного».

Коуч, оказавшийся в роли «слуги», буквально одержим клиентом: он готов делать все, что будет угодно «боссу», отказавшись от собственного взгляда, собственного голоса. А это значит, что он уже не партнер по диалогу, не собеседник, а поклонник, болельщик, фанат, постоянно пребывающий в позе «чего изволите». Никакого реального консультирования на самом деле нет – консультант просто «раздувает» эго клиента.

Конечно, любой человек нуждается и в похвале, и в одобрении своих поступков, и в поддержке, но когда консультативный диалог сводится только к этому, клиент – за свои деньги – получает не профессиональную услугу, а еще одного статиста в «хоре подпевал». Консультант теряет свою автономность, становится частью зависимого окружения, а клиент лишается единственной возможности получить объективную обратную связь и увидеть реальную картину происходящего.

Почему консультант попадает в эту ловушку?

В силу разных причин он может увидеть в клиенте родительскую фигуру, и тогда его детское «Я» безоговорочно занимает позицию «снизу». Послушный «Ребенок» готов исполнить все, что пожелает «Родитель». Подобный перенос легко объясним, ведь консультант имеет дело с людьми мощными, часто авторитарными, актуализирующими в собеседнике комплементарные качества: послушность, старательность, исполнительность. А если консультант к тому же не совсем уверен в собственном профессионализме или у него неустойчивая самооценка, он еще быстрее попадет под влияние клиента. При этом он дорожит своим положением «приближенного». Получая от этого определенную вторичную выгоду, он тешит свое самолюбие. Консультант смотрит на клиента снизу вверх, он увлечен им настолько, что уже не может профессионально переработать свои эмоции.

Ученик

Еще пример – почти карикатурный. Мой знакомый коуч работал с ярким и харизматичным политиком, обладавшим множеством положительных качеств, в том числе артистизмом и умением великолепно выступать на публике. Как-то раз мы встретились на одном мероприятии, и я с удивлением наблюдала такую сцену: политик поучал собственного консультанта, как тому лучше проводить тренинги. «Вот здесь делаешь паузу», «Не иди у них на поводу», «Ты это запиши и запомни как следует!» – и консультант действительно внимательно слушал и записывал. Потом я спросила у него: «А кто кого консультирует? Вы случайно не поменялись ролями?» На что получила ответ: «Ты не понимаешь! Он мне столько дает! Я столькому могу у него научиться!»

Работая с успешным и влиятельным человеком, консультант начинает восхищаться его достижениями, высоким интеллектом, стратегичностью мышления, его непохожестью на других, неиссякаемым оптимизмом. Неудивительно, что коучу хочется чему-то научиться у клиента, например, целеустремленности, умению выстоять в кризисной ситуации, понять, каким образом он принимает нестандартные решения. Клиент помогает коучу что-то раскрыть и развить в самом себе. Это прибавляет сил, веры в успех и желания работать.

Нам всем действительно есть чему поучиться у клиентов. Но такая, на первый взгляд, привлекательная позиция таит в себе большую опасность. Не осознавая ее, коуч рискует остаться в позиции «под», утратив основное преимущество свой роли – равноправного партнера по диалогу. Поэтому не стоит увлекаться «ученичеством», нужно знать меру и уметь вовремя остановиться.

Успешные предприниматели – как правило, люди харизматичные, обаятельные, способные производить впечатление, притягивать, влюблять в себя. Тем, кто попадает в их орбиту, хочется не только взаимодействовать с ними, но и просто быть рядом. У коуч-консультанта тоже возникает подобное желание: еще бы – такие неординарные люди пришли с ним посоветоваться, обсудить свои проблемы. Кажется, общаться, работать с ними – одно сплошное удовольствие. Но на самом деле это не так. Присущие им мощь и амбивалентность личности проявляются практически в любом диалоге, но это особенно заметно, когда клиент сомневается, что-то отрицает, с чем-то не согласен. И тогда консультант испытывает сильнейший энергетический натиск, выдержать который не всегда и не всем под силу. А ему при этом нужно еще и сохранять свою профессиональную позицию.

Как не попасть в ловушку «снизу»? В первую очередь консультант не должен зависеть от организации клиента. Какие бы блестящие условия ему ни предлагали (а такие люди всегда будут предлагать необыкновенные условия), нельзя становиться штатным сотрудником. Кроме того, важно работать параллельно с несколькими клиентами, чтобы не зависеть материально от одного человека. Не стоит разрешать им переплачивать: цена должна быть конкретной и одинаковой для всех. Тогда консультанту будет легче оставаться в границах своего профессионального поля и не превращаться в «слугу при господине».

Главное для консультанта – доверять себе и клиенту. Доверие к себе – это уверенность в собственных силах, в своем профессионализме, понимание того, что executive-коуч – очень важная, самодостаточная профессия, а позиция консультанта – автономная и равнозначная позиции клиента, кем бы тот ни был.

Доверие к личности клиента – это глубинное чувство. Оно базируется на реальном уважении и понимании того, что клиент – не «слабак», которого нужно то нахваливать и поддерживать, то задабривать и умасливать. Это самостоятельный, успешный человек, который вступает в диалог с консультантом движимый стремлением стать еще более успешным и еще более самостоятельным.

Ловушки «сверху»

У клиента как у человека со сложной биографией и характером много проблем и нерешенных вопросов. Он мог обратиться за помощью к советнику или, например, к другу, а пришел именно к коучу. И вот коуч уже может воспринимать его человеком слабым, беспомощным, не очень гибким, неспособным самостоятельно принимать решения. Рядом с ним приятно ощущать себя спасателем, который вытаскивает из беды нуждающегося в совете и поддержке и решает вместе с клиентом задачи, с которыми тот в одиночку точно не справился бы.

Хорошо, если консультант отдает себе отчет в таких чувствах. А что, если нет? Тогда он неосознанно старается сохранить позицию «над» клиентом, чтобы и дальше ощущать свою мощь и силу. Иногда коуч даже начинает бессознательно сопротивляться росту и развитию клиента, хотя формально проводит консультирование по всем правилам. Понятно, что такой консультант, скорее всего, не поможет клиенту справиться с проблемами и стать сильнее.

В этой категории можно выделить следующие типичные ловушки: «учитель», «доктор», «дрессировщик», «серый кардинал» и «волшебник».

Учитель

Консультант учит, советует, оценивает, хвалит и даже ругает клиента, дает ему советы и наставляет на путь истинный. «Я знаю почему, я знаю что, я знаю как», – уверен консультант. Он чувствует себя носителем истины, поскольку читал Фрейда, Юнга, Фромма, Сапольски, Канемана, знает много «умных слов», сыплет терминами. Подобная позиция по отношению к клиенту – человеку, который многого добился в жизни, – как минимум неадекватна: по сути, консультант пытается обесценить его успех. Одна из причин такого позиционирования – профессиональный снобизм.

Вооружившись неким «талмудом», консультант начинает «вещать»: он лучше знает проблему, ресурсы клиента, знает, как достичь цели, как выглядит оптимальная структура организации, какие функции должен выполнять кадровый департамент в крупном инвестиционном холдинге, а какие – в производственной компании, как строить корпоративную культуру в торговой фирме и т. д. У него есть точные рецепты на все случаи жизни – не только деловой, но и личной. А если клиент «не слушается», значит, чего-то в этой жизни не понимает. Иногда от такого консультанта можно услышать: «Я же из него человека сделал, всему его научил, да он без меня двух слов связать не мог, а теперь делает вид, что до всего дошел сам». Во многом это надменность слабого, и чем меньше консультант уверен в себе, чем меньше знает и понимает, тем легче он попадает в ловушку.

Иногда клиент сам невольно провоцирует коуча, заманивает его в эту западню, например, таким вопросом: «Что конкретно мне надо делать? Скажите – ведь вы-то знаете!» А если тот уклоняется от прямого ответа, начинает настаивать: «Да ладно, сколько раз вы сталкивались с такими ситуациями! Говорите, что делать, и быстрее перейдем к другой проблеме».

Клиенту хочется, чтобы консультант отвечал однозначно: что, как, когда, кто, не тратя времени на всякие «почему и зачем». И хотя консультант понимает, что этого делать нельзя, что он должен лишь «осветить» ситуацию, а решение принимать клиенту, ему бывает трудно отстоять свою позицию, особенно когда клиент начинает предъявлять претензии и буквально бросается в атаку: «За что я плачу? Почему я должен сам о каждой мелочи думать?» Каких бы высот ни достиг клиент, ответственность за принятие решения вызывает у него тревогу, как у любого человека. И если появляется всезнающий «учитель», «ученик» с радостью перекладывает эту ответственность на него. Такова человеческая природа. Между тем, решая за клиента, консультант становится не только соавтором его побед, но и рискует стать «козлом отпущения». В случае неудачи клиент может обвинить консультанта в непрофессионализме, причем в присутствии других (если, например, коуч участвует в совещании или сопровождает клиента на важных переговорах), тем самым ставя его на одну доску с проштрафившимися подчиненными.

Мало того, что назначивший себя «учителем» консультант закономерно оказывается в позиции «провинившегося ученика», страдает его самолюбие и авторитет, но главное – страдает дело. Нарушается сама идеология консультативного процесса: такую «раздачу советов и рецептов» в консультировании Ролло Мэй называл «вторжением в автономию личности».

Доктор

Ко мне обратился владелец нескольких крупных компаний в разных секторах экономики: в сфере финансов, химическом производстве, строительстве, телекоммуникациях и энергетике. В каждой из этих областей он достиг заметного финансового успеха, но в какой-то момент, следуя народной мудрости «За двумя зайцами погонишься, ни одного не поймаешь», решил сосредоточиться на одном направлении. Оставалось только понять, в какой именно бизнес стоит вложить инвестиции. Несколько раз он объявлял о своих намерениях и даже назначал точный срок, но то заболевал, то находились другие важные дела, то возникали какие-то непредвиденные обстоятельства. Его беспокоила собственная нерешительность, и уже около года он ходил к психологу, которого называл своим коуч-консультантом. Вместе с ним он и пришел на нашу встречу. Ситуация, конечно, не совсем обычная, но клиент надеялся, что втроем мы быстрее сумеем проработать проблему и даже составим конкретный план действий.

Это был мой первый опыт совместной работы с другим консультантом. На первой же встрече в присутствии клиента психолог тоном, не терпящим возражений, поставил ему диагноз – школьный невроз: клиент опасается действовать решительно, постоянно все перепроверяет, не в состоянии наметить четкую цель, боясь не достигнуть результата и не получить заветную «пятерку». Поэтому он неспособен сделать выбор и сконцентрироваться на одном бизнесе.

Я видела, что психолог всю работу с клиентом строит на том, чтобы «вылечить» его от школьного невроза, и прописывает соответствующие средства: «Нужно верить в себя, концентрироваться на одной цели, добиваться успеха». Мне тоже было предложено поучаствовать в составлении «рецептурного справочника». Но мое видение проблемы было совсем другим: «Да, действительно, вы по много раз все перепроверяете – в этом ваша особенность. Вы человек ответственный и контролирующий, вы увереннее чувствуете себя, когда знаете конкретные показатели и сами отслеживаете ситуацию. Вы легко распределяете внимание между несколькими делами, способны отслеживать множество объектов одновременно. Именно это и определяет вашу деловую стратегию, позволяет диверсифицировать свою деятельность, быть успешным сразу в нескольких сферах бизнеса».

Нам понадобилось несколько встреч, чтобы разобраться в ситуации. Клиент осознал природу своего состояния, принял свои личностные особенности и даже описал их следующими ключевыми словами: учет и контроль, осторожность, ответственность, реалистичность, внимание к деталям, продумывание каждой мелочи, постановка конкретных целей. Он перестал воспринимать эти качества как изъяны, рассуждать о невротических реакциях, беспокойстве, тревоге, недоверии, нерешительности, невозможности принять окончательное решение, боязни неудачи, провалов, краха – такие слова попросту исчезли из его лексикона.

Клиент буквально вырвался из «диагностического круга» и через некоторое время уже без какого-либо насилия над собой значительно сократил количество своих компаний – но, конечно, не до одной. Он понял, что так ему психологически комфортнее, при этом его уже не слишком волновало мнение окружающих. Теперь он не видел необходимости оправдываться и поступал так, как считал нужным. Он даже стал уважать себя за то, что он такой, какой есть – дотошный, осмотрительный, дальновидный, – и, подшучивая над собой, повторял уже другие народные мудрости: «Семь раз отмерь, один раз отрежь», «Нельзя класть все яйца в одну корзину» и т. д.

Наши клиенты – люди порой оригинальные, их поведение не всегда соответствует общепринятым социальным нормам, часто они идут против течения, удивляя своими поступками окружающих. Многим консультантам трудно признать и принять такое многообразие человеческих проявлений, и тогда они обращают внимание в первую очередь на те действия своих клиентов, которые не вписываются в общепринятый стандарт. Не вникая в суть, они расценивают такое поведение как дезадаптивное и попадают в ловушку «Доктор».

Коуч-«доктор» смотрит на клиента сквозь призму психиатрической диагностики. Почему? Консультативный процесс с ярким и неординарным клиентом способен вызвать взрыв глубинной тревоги у консультанта. Пытаясь ее подавить, коуч поддается искушению упростить сложную для него задачу и с этой целью загоняет клиента в определенные рамки и даже ставит диагнозы и наклеивает ярлыки: этот клиент – шизоидный, этот – маниакальный, этот – паранойяльный, а этот – нарцисс. Некоторые идут еще дальше и начинают клиента «лечить» и приводить в норму! Но что есть эта пресловутая «норма», особенно когда мы имеем дело с выдающимися людьми?

Дрессировщик

Мой бывший клиент попросил меня проконсультировать его друга и партнера, владельца крупной инжиниринговой компании. Он сказал буквально так: «Парня надо спасать. Не хочу потерять такого компаньона».

Мы назначили встречу. В условленный час потенциальный клиент бодро вошел ко мне в кабинет, крепко пожал руку, улыбнулся широкой голливудской улыбкой. Потом, приняв непринужденную позу, рассказал какую-то историю, которая, похоже, должна была меня рассмешить. Но я почувствовала, что человеку очень плохо. Свою проблему он сформулировал так: время идет, а он только и делает, что работает, ему хотелось бы сделать свою жизнь гармоничнее, стать интересным окружающим.

Картина начала вырисовываться уже в ходе нашей первой беседы. Он не любил посещать светские мероприятия, а если и приходил, то, по его словам, вел себя нелепо, забивался в угол и думал о чем-то своем, звонил по мобильному телефону или доставал ноутбук – иначе говоря, выглядел как «последний идиот». Жена постоянно пилила его, называла мямлей, жаловалась, что ей с ним скучно, что он на всех только тоску нагоняет. Такое «негативное подкрепление» лишь усиливало его недовольство собой.

Этот человек был уверен, что с ним действительно что-то не так: всем весело, а ему почему-то нет, все поют, а ему петь не хочется. Решив «исправиться», за полгода до нашего знакомства он обратился к коуч-консультанту с запросом «Хочу быть успешным в общении с людьми». И коуч начал его тренировать, а точнее «дрессировать»: как «мужественно» пожимать руку, как выработать походку уверенного человека, как улыбаться, как вести светскую беседу, как правильно открывать дверь, как держать подбородок высоко поднятым, как вести себя в бильярдной или престижном ночном клубе, а как – в фитнес-центре, как общаться с незнакомыми людьми и т. д. Интроверт по натуре, клиент всегда предпочитал обсуждать дела с руководителями каждого направления тет-а-тет и строил общение со своим менеджментом по так называемой звездной системе. Консультант порекомендовал проводить регулярные общие совещания. Для клиента это было не просто трудно, а абсолютно неподъемно, тем не менее он начал это делать, стремясь соответствовать тому «светлому образу», который они с коучем «нарисовали» и утвердили. Но перехитрить самого себя ему не удалось. Его настолько тяготили совещания, которые он сам же и назначал, что он придумал своего рода алиби – командировки в другие города. В конце концов он начал избегать даже тех ситуаций общения, в которых раньше не испытывал напряжения. Его круг общения еще больше сузился: он перестал видеться даже с друзьями, стал реже бывать в офисе. А через некоторое время и вовсе впал в депрессию.

Клиенту было трудно вступать в контакт с любым новым человеком, ему требовалась определенная дистанция, нарушение которой он воспринимал как угрозу и агрессию. Работа над техникой коммуникации в образе «своего парня» оказалась для него разрушительной. К тому же при взаимодействии с консультантом он не разрешал себе быть самим собой. А ведь этот человек поразительно умен, креативен и остроумен. Он не нуждался в натаскивании. Ему важно было понять себя, увидеть свои особенности и опереться на свои сильные качества.

Почему консультант превращается в «дрессировщика»? Он поддается соблазну быстро и просто решить сложную проблему, следуя первому озвученному запросу клиента. Вместо того чтобы сосредоточиться на вопросе «что», то есть на сути, консультант сосредоточивается на вопросе «как» и дает ответ моментально. Он из тех, кто считает, что «техника» первична: применив конкретный метод, правильный прием, можно решить проблему клиента. Этот коуч попытался изменить поведенческий репертуар клиента, не разобравшись в глубинных причинах его состояния, не сумев прояснить его настоящие ценности, стремления, потребности. Когда клиент воспринимается как объект приложения усилий консультанта, основной акцент делается на действии и на технике. А дальше, увлекшись процессом, оба переходят, например, к тренингам, которые в лучшем случае бесполезны, а в худшем – вредны.

Серый кардинал

Представим себе ситуацию: коуч-консультант работает с владельцем и руководителем крупной холдинговой компании, в составе которой пять предприятий. Консультант встречается с директором одного из них, и тот, зная, что коуч пользуется непререкаемым авторитетом у главы холдинга, обращается к нему с деликатной просьбой – посодействовать, чтобы именно ему поставили новую технологическую линию. Тогда и значимость завода возрастет, и, соответственно, его зарплата.

В дружеской беседе они обсуждают владельца холдинга как человека богатого, но недальновидного, не совсем понимающего тенденции развития отрасли. И консультант начинает «свою игру». Не сообщая владельцу о просьбе директора, он преподносит ситуацию так: на основе его анализа по вполне объективным причинам на этом предприятии необходимы технологические изменения. И вот он уже не на стороне клиента, а на стороне человека из его свиты. Более того, объединившись с ним, он фактически играет против клиента. В такой ситуации коуч теряет позицию вненаходимости и исполняет роль «серого кардинала».

Те, кто работает с организациями, наверняка видели таких «кардиналов» в окружении топ-менеджеров. Что их отличает? Провозглашаемые ими цели не соответствуют целям реальным: свои истинные устремления они тщательно маскируют и пытаются добиться желаемого за счет интриг или манипуляций. Например, они могут нахваливать человека, на самом деле презирая его, или, рассуждая о командном духе, то и дело сталкивать людей лбами.

Почему консультант попадает в этот капкан? Причин много: отсутствие позитивных профессиональных установок и уважения к клиенту, концентрация на его слабых и проблемных сторонах, работа только ради портфолио и улучшения собственного материального положения.

Да и сам клиент может подтолкнуть коуча к этой ловушке, наделив его особой, действительно важной ролью в своей компании. Консультант поддается искушению и начинает играть уже совсем другую партию. Окружение клиента зачастую тоже этому способствует, рассчитывая с помощью консультанта решить свои проблемы.

Эта ловушка – самая разрушительная для личности консультанта: если в другие можно угодить случайно, «не ведая, что творим», то роль «серого кардинала» выбирают осознанно.

Как избежать этой ловушки, есть ли рецепты спасения? Да, есть. Они универсальны: это самоидентичность, автономность, следование сути своей профессии, определенные моральные устои и четкое осознание того, что ты всегда работаешь на стороне клиента. Но если уж попал в такую ситуацию, то единственное, что можно сделать, это выйти из игры – увы, с потерей клиента.

Волшебник

Мой молодой коллега оказался в трудном положении и попросил у меня профессионального совета. В ходе работы с клиентом он взял на себя так много заведомо невыполнимых обязательств, что теперь не знал, как «сохранить лицо». Обсудив ситуацию, мы пришли к выводу, что он попал в ловушку, которую можно назвать «Волшебник». Его ответы на любой запрос клиента в ходе их первой встречи звучали примерно так: «Все решим… Это элементарно… Нет проблем… Я не вижу здесь ничего сложного». А теперь пришло время выполнять обещания.

Почему так происходит? Клиент хочет избавиться от клубка проблем, которые копились годами. Он так от них устал, что вполне естественно его желание разрешить, распутать все в один день. Всем нам свойственно ожидание чуда, все мы выросли на сказках и мечтаем, что придет некто, наденет волшебное кольцо, взмахнет волшебной палочкой, скажет заветную фразу, и все вокруг вдруг чудесным образом изменится. Одним словом, нужно только захотеть – и кто-то все за нас сделает.

В нашем случае роль чародея берет на себя консультант, который очень хочет получить эту работу. Его желание подогревается ощущением некой избранности, исключительности, даже величия профессии, представителем которой он является. Он чувствует в себе готовность и призвание решать, казалось бы, нерешаемые задачи, за которые другие просто не берутся. Конечно, где-то в глубине души он понимает, что его возможности не безграничны, но и человеческие слабости ему не чужды. И вот он уже готов отказаться от роли консультанта и перевоплотиться во всемогущего волшебника.

Но вернемся к моему коллеге. Клиент, переложив на его плечи все свои проблемы, практически перестал с ним общаться и к тому же ужесточил условия работы: сократил сроки, отказался участвовать в процессе ассессмента организации, не предоставлял необходимой информации. Консультант фактически оказался отрезанным и от первого лица, и от его ближайшего окружения: все предпочитали заниматься своими делами. Когда коуч это понял и попытался организовать встречу с топ-менеджерами, ему было сказано, что руководство запретило отвлекать людей от работы – пусть консультанты разбираются в проблемах самостоятельно. Действительно, зачем магу и волшебнику помощь простых смертных? Он сам способен одним взмахом волшебной палочки решить «все и сразу».

Риск угодить в ловушку «Волшебник» достаточно высок, и причины понятны: со стороны клиента – это ожидание чуда, со стороны консультанта – чрезмерные амбиции и иллюзия всемогущества. Эта ловушка особенно опасна для неопытных консультантов – тех, кто только-только получил диплом или овладел новым методом. Кажется, что им все подвластно, что они способны видеть людей насквозь. В результате искажается реальное восприятие себя и своей профессии, причем не только ее возможностей, но и ограничений.

В коучинге действительно есть мистический момент: не всегда можно аргументированно объяснить, за счет чего произошли те или иные изменения. Недаром существуют мифы о консультантах, которые чудесным образом достигли фантастического результата. Но зачастую клиенты сами формируют ожидания чуда, рассказывая о невероятных результатах коучинга своим друзьям: «Обратись к тому-то, и будет тебе счастье».

Взяв на себя роль волшебника, консультант неизбежно сталкивается со сложными жизненными реалиями и неудачами, а это влечет за собой психологические травмы и профессиональную деформацию. Избегать этой ловушки стоит хотя бы из чувства самосохранения. Осторожность, понимание ограниченности собственных возможностей, здравый смысл и чувство меры лучше ничем не подкрепленной веры в свое могущество.

Чтобы обойти ловушку, надо не брать на себя решение невыполнимых задач, стараться быть реалистом, развивать в себе «мужество несовершенства», согласиться с тем, что в жизни не все можно контролировать и не на все влиять, учиться стойко переносить неудачи – иначе говоря, воспринимать проявления собственной профессиональной и человеческой несостоятельности как естественную составляющую жизни.

Конечно, профессиональная мудрость приходит с опытом: появляется понимание, что важно радоваться не только достигнутым успехам, но и самому процессу взаимодействия, проявляя интерес к людям ради них самих.

Консультанты часто попадают в ловушки «сверху» из-за обычной человеческой слабости: нам нравится выглядеть умными, сильными, знающими, учить других и помогать им. Свою роль играют и нерешенные личностные проблемы консультанта: ловушки расставлены его чувствами, не до конца осознанными мотивами, нечетко сформулированными профессиональными ценностями и установками.

Все мы бываем неуверенными в себе, волнуемся, переживаем за качество своей работы. В разумных пределах тревога, безусловно, полезна. Но, усиливаясь, она приобретает деструктивный характер, запуская разнообразные защитные реакции. И тогда один консультант защищается интеллектуализацией, формализацией, стандартизацией процесса, а в конечном итоге – уходом от реального диалога. Второй, страдая комплексом превосходства, связывает все изменения в жизни клиента, все его успехи со своими советами и рекомендациями. А третий концентрируется на ошибках клиента, на его проблемах, подчас остроумно рисуя в беседах с коллегами образ непоследовательного, нерешительного, не очень умного человека, который только и делает, что с утра до вечера совершает промахи. Процесс критики увлекает – консультант невольно «накачивает» свое эго и возносится все выше и выше над клиентом. Ролло Мэй писал так: «Основным свойством невротической амбициозности является ее связь с затаенным чувством неполноценности… Желание быть “святее всех” – не что иное, как выражение комплекса превосходства, оборотной стороны комплекса неполноценности».

Однажды, слушая ироничный рассказ коллеги-консультанта о его незадачливом клиенте, я спросила: «А как же такой недалекий человек с нуля построил столь успешную компанию? Как он смог заработать свои миллионы? И как он принял решение нанять консультанта?» Каждому коучу стоит задать себе подобный вопрос. Ответ на него, возможно, отрезвит, позволит вовремя «схватить себя за руку», четко понять, кто перед нами на самом деле, увидеть в нем личность – самостоятельную и ответственную – и в итоге избежать опасной ловушки.

Executive-коучу сделать это даже легче, чем другим консультантам, ведь он имеет дело с состоявшимися, яркими, талантливыми людьми, уже принявшими множество эффективных решений, которые позволили им достичь того уровня, на котором они находятся.

Нарушение границ

Иногда границы общения между коучем и клиентом размываются, стираются, дистанция сокращается, взаимодействие становится неструктурированным, а значит, непрофессиональным. Это может навредить клиенту. Наиболее типичные здесь ловушки – «друг», «двойник», «конкурент» и «спец».

Друг

В процессе работы консультант и клиент неизбежно сближаются, больше узнают друг о друге, нередко у них обнаруживаются общие интересы, и они начинают дружить. На вершине успеха человек всегда одинок, и если вдруг появляется кто-то, сопоставимый с ним по масштабу личности, способный выслушать, поговорить на равных, возникает искушение сблизиться и вынести отношения за рамки консультативного пространства. И тогда вдруг становится не важно, где проходят встречи, в кабинете коуча или в ресторане, клиент может позвонить консультанту в любое время и по любому поводу, они могут вместе ходить в театр, ездить на отдых, начать «дружить семьями».

Перейти эту границу очень легко – но только в одну сторону. Поэтому надо четко понимать: если мы действительно становимся с клиентом друзьями, мы перестаем быть его консультантом уже навсегда, а значит, теряем его как клиента. Мы не можем брать деньги за наши встречи и советы.

У меня был такой опыт: несколько лет мы работали с клиентом, а потом стали друзьями. В этом нет ничего страшного, если четко осознавать, что наши позиции изменились, и не пытаться «отмотать назад», снова стать его консультантом.

Начинающим коучам я рекомендую держать границы, соблюдать сеттинг, не поддаваться на провокации клиентов и подавлять желание вступить в неформальные отношения. Клиент всегда будет стремиться нарушить границы, поэтому ответственность за их соблюдение лежит на коуче.

Двойник

Коуч чувствует себя вторым «Я» клиента и начинает думать и действовать так, будто «Я – это он». Консультанту кажется, что он владеет такими секретами, какими не владеет никто: он один в курсе самых сокровенных мыслей и чувств своего визави.

Иногда коучинг предполагает ежедневные встречи. Посещая компанию клиента, консультант проходит в его кабинет тем же путем, что и босс, с ним здороваются те же люди, порой они задают те же вопросы, и появляется соблазн высказать мнение от его имени. Да и сам клиент часто повторяет: «Надо же, как мы одинаково думаем!» У консультанта есть возможности, которых нет даже у ближайших топ-менеджеров: например, он может в любое время связаться с клиентом напрямую. Клиент ему полностью доверяет, делится конфиденциальной информацией, советуется с ним, и незаметно для себя коуч начинает перенимать его интонации, манеру держаться, повторяет его слова, жесты, в конце концов «входит в роль» и… теряет свою уникальную позицию: дистанция между ним и клиентом исчезает, нарушается принцип вненаходимости, консультант становится всего лишь слабым эхом своего клиента. В такой позиции он не только бесполезен с профессиональной точки зрения, но способен и навредить, если его использует зависимое окружение клиента.

Что делает эту ловушку еще более опасной? Зачастую клиент стремится «завладеть» консультантом, сделать его своим, принадлежащим только ему, и даже предлагает перейти в его компанию на зарплату, несопоставимую с доходом, который получает консультант, работающий «на вольных хлебах». Поддавшись на уговоры, соблазнившись деньгами, властью, коуч совершает роковую ошибку: в ловушке оказывается не только он, но и его клиент – а значит, потери несут оба. При этом разрушается главное – диалог двух независимых личностей, происходит «слияние и поглощение» со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями.

Как избежать ловушки? Прежде всего консультанту надо четко осознавать границы собственных возможностей, сохранять личностную автономию, свое «Я». Необходимо держать дистанцию – образно говоря, не подходить к клиенту ближе, чем «на расстояние вытянутой руки». Предположим, клиент говорит консультанту: «Вы ведь будете на следующей неделе в Питере? Скажите директору завода, что, если реконструкция не будет закончена через неделю, то отпуска ему не видать». Как может повести себя консультант в такой ситуации?

Вариант первый: он с радостью берет на себя роль руководителя и действительно обсуждает с директором завода перспективы его ухода в отпуск.

Вариант второй: понимая, что вся ответственность лежит на клиенте и именно он должен принимать решения, коуч занимает позицию «учитель» и объясняет клиенту, что доводить свои решения до подчиненных – обязанность руководителя, а не консультанта, и что подобное поручение не соответствует его функционалу. Подобный назидательный демарш увеличивает дистанцию между консультантом и клиентом и не способствует развитию конструктивных отношений.

И, наконец, вариант третий – на мой взгляд, более эффективный: коуч проясняет ситуацию. Например, такой фразой: «Вы говорили, что для вас важно, чтобы директора ваших предприятий чувствовали себя полноценными руководителями и понимали, что подчиняются только владельцу. Не будет ли мое вмешательство неуместным?» Клиент, скорее всего, ответит так: «Да, директору лучше услышать это указание лично от меня». Опытный консультант четко разграничивает позиции – свою и клиента, не пытается его подменять, не принимает за него решения, ведь цель консультативного диалога – не позиционная борьба с клиентом, не удовлетворение амбиций консультанта, а совместная работа в интересах клиента.

Конкурент

Коуч сравнивает себя с клиентом, соперничает с ним: «Я даю ему советы. Благодаря мне он зарабатывает миллионы, а мой доход в сто раз меньше. Где же справедливость?» Клиенты прекрасно чувствуют такую установку. Однажды я услышала, как руководитель крупной компании сказал о своем консультанте: «Парень он толковый, но мне надоело с ним бодаться».

В конце концов консультант начинает обесценивать достижения клиента и все его успехи приписывает себе. Наверное, каждому из нас приходилось слышать от коллег подобные высказывания: «Он без меня ни одного решения толком принять не может», «У него постоянно конфликты в команде, и, если бы не я, все его менеджеры давно бы передрались» и т. д.

Порой консультанты так увлекаются конкуренцией с клиентом, что фактически меняют профессию. Мой коллега работал с лидером одной из политических партий. Его постоянное «соревнование» с клиентом переросло в прямую борьбу на выборах в Госдуму.

Что происходит в подобных случаях? Завистливый консультант начинает «смотреть в чужую тарелку», нарушает и сокращает межличностную дистанцию. Конечно, есть клиенты, которые по-детски азартны и конкурентны, и они заражают этим состоянием свое окружение. Однако то, что простительно клиентам и их сотрудникам, непростительно консультантам. Коуч должен иметь стойкий иммунитет к подобным «искушениям».

Нужно постоянно осознавать свои чувства по отношению к клиенту, его успехам и достижениям. Умение восхищаться другим – вообще особый дар, но в консультативной работе он необходим, и тот, кому присуще это качество, может многого добиться. Если консультант способен искренне восхищаться клиентом, он сумеет подметить в нем то, что приведет к успеху, то есть его сильные стороны. Если же он этим качеством не наделен, не стоит пытаться подавлять свою агрессию и другие негативные эмоции, лучше сосредоточиться на развитии и актуализации позитивного отношения к клиенту.

Кроме того, нельзя забывать, что коучей нанимают как профессионалов для решения определенной задачи. Чем консультативный диалог отличается от обычного разговора? Тем, что его участники – автономные личности, каждая из которых находится на своем профессиональном поле. Проще говоря, каждый должен заниматься своим делом, и конкуренция здесь неуместна.

Спец

Бывает, что нарушаются не столько границы общения между коучем и клиентом, сколько границы профессии. Так, руководитель крупного холдинга попросил консультанта поработать с управленческой командой одного из своих региональных предприятий. Клиента беспокоили отношения между топ-менеджерами: у них постоянно возникали споры и разногласия. Приезд консультанта совпал с контрольным запуском новой технологической линии, и он стал невольным свидетелем конфликта, разгоревшегося между технологом и главным инженером из-за сбоев в работе оборудования. Консультант сразу же «бросился в бой» и принялся обсуждать причины неисправности. Соблазн показать свою техническую подкованность (к несчастью, он имел еще и техническое образование) и жажда признания помешали ему выполнить свои профессиональные обязанности. Вместо того чтобы попытаться наладить конструктивное взаимодействие между специалистами, он начал изучать чертежи, думать, какой технологический режим установить, какую деталь заменить. Инженер и технолог с готовностью приняли его предложение и были рады переложить на него всю ответственность за найденное решение. Да, консультант проявил себя как хороший «технарь», но при этом нарушил профессиональные границы.

Почему консультант угодил в эту ловушку? Нечеткое понимание границ своего профессионального поля, задач и ожидаемых результатов работы и, соответственно, неуверенность в своем профессионализме привели к тому, что он начал опираться на более конкретные и понятные ему самому и окружающим способы решения проблемы. Вместо того чтобы помочь специалистам наладить согласованное взаимодействие, он просто попытался выполнить за них их работу.

Долгое время взаимодействуя с конкретными компаниями, консультанты невольно начинают многое понимать в их технологиях и бизнес-процессах. Это касается прежде всего бывших инженеров, экономистов и юристов. Консультанты с другим профильным образованием, пополнив свой словарный запас терминами и оборотами из лексикона клиента, тоже начинают ими жонглировать, изображая из себя «спецов». Их особое положение при первом лице и авторитет лишь усугубляют ситуацию.

Например, клиент спрашивает: «Я не знаю, что мне делать с этой региональной компанией: закрывать или нет?», «Что делать с этой технологией: вводить или не вводить?», «Что делать с людьми: оставлять нашего технолога или брать иностранца?» и т. д. Консультант отвечает: «Компанию нужно закрывать, раз она не приносит прибыли», «Новую технологию вводить нельзя: слишком дорого», «Нанимать нужно иностранца: он лучше знает технологию» и т. д. В результате клиент теряет независимого консультанта, а взамен получает доморощенного технолога, инженера, менеджера.

Как обойти эту ловушку, если клиент задает прямые вопросы, касающиеся бизнес-процессов? Прежде всего надо помнить, в чем заключается работа executive-коуча. Важно организовать процесс обсуждения, помочь клиенту сформировать собственный взгляд на ситуацию, увидеть альтернативы, которые тот пока не видит, помочь их осознать и проанализировать, а затем отойти в сторону и позволить клиенту самостоятельно принять решение и взять ответственность на себя – ведь это его бизнес, его деньги, его жизнь.

Адекватное позиционирование

Полноценный диалог – а это базовое условие коучинга – могут вести только равные партнеры, между которыми существуют доверительные отношения. Но доверие моментально пропадает, как только один из партнеров занимает позицию «сверху» или «снизу» или выходит за установленные границы. Диалог «Я – Другой» подразумевает сохранение автономности каждого из участников. Если это тонкое, живое равновесие нарушается, консультант и клиент попадают в одну из ловушек неадекватного позиционирования.

Ловушки подстерегают нас не только в самом начале работы, но и на протяжении всего процесса консультирования. Поэтому бдительность лучше не терять ни консультанту, ни клиенту, если они хотят, чтобы коучинг был на пользу, а не во вред. Но ответственность за адекватное позиционирование всегда лежит на консультанте.

Чтобы выполнять свои профессиональные задачи, коучу важно держать оптимальную дистанцию: не слишком приближаться к клиенту, но и не слишком отдаляться, не стараться быть выше или ниже, не растворяться в нем и не терять себя. Сокращение или увеличение дистанции, отстраненность или агрессия, конкуренция или отношение к клиенту как к объекту разрушают контакт: невозможно вести диалог с проблемой – он возможен лишь с человеком как личностью.

Только в партнерском взаимодействии консультант способен реализовать потребность клиента во внешнем взгляде, создать пространство для дальнейшего самораскрытия и самоопределения. Суть коучинга – в постоянной обратной связи, в прояснении картины происходящего. Для клиента коуч-консультант – своего рода «свет», «проявитель», «зеркало для героя». Поэтому личность консультанта должна быть адекватна масштабу личности клиента, чтобы тот видел себя в полный рост, а не пытался разглядеть свое отражение в карманном зеркальце.

Иногда у клиента возникает вопрос: «Почему такой яркий и самодостаточный человек, во многом похожий на меня и моих партнеров, готов оставаться “в тени”, что называется, на вторых ролях?» Для клиента это и большая загадка, и предмет гордости. Да, роль консультанта вторична, он лишь партнер по диалогу. И занимает он эту позицию не потому, что слаб, а потому, что в этом и есть суть его работы.

Адекватное позиционирование коуча предполагает отсутствие авторитарности и фокусирование на Другом. У консультанта в таком диалоге сложная задача: понимая ценность Другого и веря в его силы, позволить себе проявиться как личности, не впадая в нарциссизм и не занимаясь саморекламой.

При этом коуч занимает метапозицию, позволяющую ему не увязнуть в проблемах клиента. Консультант – профессионал, специалист в своей области, мастер своего дела, а клиент – своего. Коучу важно помнить, что это клиент ставит и достигает цели, что это осязаемые и наглядные результаты его труда, его усилий, а вклад консультанта в его достижения, как говорится, руками не потрогать. Клиент создал бы все это и без нас, коуч в этом процессе созидания играет лишь роль стимула и поддержки, да и то по запросу клиента.

Консультант исходит из представления, что клиент – лучший эксперт по своей проблеме, а коуч только помогает ему в поиске и осознании собственных ресурсов.

Глава 7

Что помогает нам помогать другим

В английском языке слово coach (коуч) имеет два значения: первое – тренер, инструктор, наставник, второе – повозка, экипаж. Напрашивается метафора: коучинг – это поездка, путешествие клиента к выбранному им самим пункту назначения, то есть к своей цели. У экипажа две оси, задняя – базовая, или несущая, – олицетворяет его прошлое, опыт. Передняя – подвижная, направленная вперед, в будущее, – символизирует возможности, развитие. Коуч – это кучер и штурман в одном лице: он знает карту местности, прямые и объездные пути, правила движения, он разрабатывает маршрут и управляет экипажем. Клиент заказывает и оплачивает поездку. Задача коуча – помочь ее осуществить.

Собираясь в путешествие, каждый из участников берет с собой свои сомнения и ожидания. Клиент в раздумьях: что за человек консультант, насколько он опытен и порядочен, можно ли ему доверять, и вообще – стоит ли вся эта затея моего времени и денег?

Консультант тоже спрашивает себя: готов ли я к этой работе, хватит ли у меня знаний, смогу ли я сделать так, чтобы клиент был со мной откровенен, доверял, видел во мне профессионала?

Эти вопросы сходятся в главном – насколько коуч-консультант подготовлен, способен ли он принести пользу клиенту? И здесь нельзя ограничиться перечислением определенных качеств и знаний. Скорее надо говорить об их неразрывной взаимосвязи, своего рода сплаве. Конечно, отделить жизненный опыт от практических навыков и личностных качеств достаточно сложно, но мы попытаемся это сделать.

Жизнь – лучшая школа

В мировой практике принято обучать психологическому консультированию взрослых, личностно зрелых людей. И дело здесь, конечно, не в количестве прожитых лет как таковых – все решают качество и глубина проживания и осмысления собственной жизни.

Диапазон жизненного опыта консультанта во многом определяет его возможности соприкоснуться с внутренним миром другого человека. Чтобы понимать другого, коучу нужно самому пережить как можно больше разнообразных чувств: радость, счастье, восторг, страх, раздражение, сомнения. Темы, с которыми работает консультант, – кризисы, одиночество, тревоги, неудачи, конфликты, достижения, успехи, – должны быть и его темами. Если коуч живет слишком безоблачной, размеренной жизнью, ему будет трудно понять многомерность жизни клиента, драмы его экзистенциальных выборов.

Коуч должен быть знаком с жизнью людей из разных социальных слоев, иметь опыт руководства и подчинения, понимать природу успеха и поражения. Это дает ему возможность более органично взаимодействовать с людьми, которые стремятся к достижениям, реализовать в диалоге с ними принципы включенности и вненаходимости. На вопрос «Что вас привлекает в коуч-консультанте?» один из моих клиентов ответил так: «Аура успеха».

Возраст коуча в сочетании с его жизненным опытом повышает доверие со стороны клиента и уже на старте консультирования дает ему дополнительную уверенность в результате. Когда клиент видит перед собой взрослого человека, он более открыто рассказывает о себе. И консультанту с большим житейским багажом легче отделять главное, сущностное от второстепенного и понимать, какие из проблем в конце концов «перемелются», а какие, возможно, и нет. На мой взгляд, хороший коуч, как и президент страны, не может быть моложе 35 лет. Верхней возрастной планки для работы консультантом, пожалуй, нет – главное, чтобы хватало энергии и интереса.

Во многих случаях опыт гораздо точнее любых диагностических инструментов, ведь он, как дом из кирпичей, складывается из конкретных жизненных ситуаций, событий, знаний, переживаний. Каждый такой «кирпичик» ценен сам по себе, и никогда не знаешь, какой именно пригодится на этот раз, какой окажется самым весомым, а какой лишним.

Для консультанта главное – ощущение, что он занимается своим делом, которое приносит ему удовлетворение. Ему есть куда стремиться, у него множество планов. Он радуется не только результатам своей работы, но и самому процессу, сохраняет позитивный настрой даже в сложные периоды. Консультант и клиент в чем-то схожи: коуч тоже хочет реализовать себя, его жизнь интересна и насыщенна. Он постоянно отвечает себе на вопросы «кто я такой? чего я хочу? что для меня главное?», подвергает ревизии свои ценности, отделяя реальные от мнимых. Он уже много пережил, но это еще не «старец», знающий все про эту жизнь, впереди у него и поиск, и важные открытия.

Стоит подумать, проанализировать, какие моменты в нашей биографии адекватны цели, которую мы перед собой поставили, – стать executive-коучем. Где мы хотим быть через пять, десять, пятнадцать лет? Что поможет нам там оказаться, а что помешает? Мы должны научиться превращать свои отличительные особенности в достоинства, преимущества, то есть усиливать свою силу. Это наша основная задача в работе с клиентами, но в первую очередь мы должны это делать в работе над собой.

Клиентов всегда интересует наша жизнь: чтобы довериться нам, им важно понять, как и почему мы пришли в executive-коучинг. Поэтому сначала надо убедить самих себя, что те знания, умения, навыки, которые мы накопили до того, как стали коучем, пригодятся нам в консультировании, что мы сможем использовать их с пользой.

Разберу это на своем примере. Я executive-коуч, основатель авторской компании «ММ-Класс». До этого была сооснователем компании «ЭКОПСИ» и первого в СССР психологического кооператива «Интеракт». Когда мне исполнилось 15 лет, чтобы заработать стаж для поступления в медицинский институт, я пошла работать нянечкой в больницу. Казалось бы, какое отношение к профессии коуч-консультанта может иметь этот мой самый ранний профессиональный опыт? Но именно тогда я увидела, что можно помогать людям без лекарств и медицинских инструментов. В чем состоит работа нянечки? Поменять судно, перестелить постель, убрать в палате. Я старалась это сделать как можно быстрее, а потом ходила по палатам и разговаривала с людьми. Как-то я отсутствовала неделю, а когда вернулась, услышала от пожилой деревенской женщины, которую все звали бабой Наташей: «Ой, теперь я не умру. Марина пришла». А что я могла ей дать? Ничего, кроме улыбки, разговора и понимания ее проблем. Моя двухлетняя работа санитаркой дала мне веру в силу человеческого контакта и его необыкновенные возможности.

В нашей профессии пригождается все – даже такой, казалось бы, далекий опыт. Важно его осознать, увидеть четкую связь между нашим прошлым, настоящим и будущим, найти то, что работает на благо клиента.

Профессиональная подготовка

Так как же стать коуч-консультантом? Существуют профессии, где этапы становления понятны и четко прописаны. Например, чтобы стать хирургом, нужно поступить в медицинский вуз, отучиться по жестко заданной программе, сдать множество экзаменов, получить диплом, окончить интернатуру, ординатуру, и только после этого можно заниматься врачебной практикой. В коучинге нет единой системы обучения и лицензирования, четких требований к консультанту и формальных критериев для определения его профессионального уровня. Тем большая ответственность ложится на людей, которые выбирают коучинг своей профессией, тем внимательнее они должны отнестись к своей подготовке. Именно в процессе подготовки формируется система ценностей, приходит понимание, как последовательно придерживаться адекватной профессиональной позиции и каким методом или приемом уместно воспользоваться в том или ином случае.

Для работы в психологическом executive-коучинге необходимо психологическое самосознание, без него толку от коуча будет мало. Базой для такого самосознания служит системное психологическое образование, которое можно получить в университете, но никак не на трехмесячных, пусть даже самых интенсивных, курсах.

Большие возможности для профессионального роста дает наблюдение за работой мастеров. Я испытала настоящее потрясение, увидев воочию, как работает великий Карл Роджерс. Эта встреча изменила мою профессиональную жизнь, стала точкой отсчета и открытием в понимании реального человеческого контакта, диалога, способности услышать другого человека.

В основе работы коуча – принцип «не навреди», бережное отношение к другому как к безусловной ценности, даже некий трепет перед его личностью. Ведь перед коучем – человек с его надеждами, сомнениями, тревогами. Общаясь с ним, мы соприкасаемся с его эмоциями и жизненными смыслами. Такой индивидуальный подход к каждому клиенту принципиально расходится с представлениями о коучинге как о хорошо отлаженном стандартизированном процессе, изначально запрограммированном на конкретный и измеримый результат. Если для консультанта клиент – всего лишь объект безучастного анализа и воздействия, то психологическое мышление уже не обязательно, нужны другие установки, другие профессиональные знания, например, финансового анализа, организационного развития. При персонологическом подходе коуч не предлагает готовых рецептов: конечно, он использует определенные технологии, но они всегда индивидуальны, персонализированы с учетом особенностей клиента и ситуации консультирования.

Джеймс Бьюдженталь отмечал: «Тайна окутывает знания, содержит их в себе. Тайна бесконечна, знания конечны… Психотерапевт должен обладать знанием, но в этом знании он должен быть скромен. Давайте будем честны перед собой: мы никогда не знаем достаточно. Мы никогда не сможем знать достаточно». Коуч должен быть настроен на бесконечный процесс саморазвития, самообразования, самосовершенствования. Но приобретение знаний без понимания их ограниченности и относительности ведет к прямолинейности, упрощенности взглядов и действий.

Эту позицию с трудом принимают те, кого всегда учили «как правильно». Но разве можно сказать, как правильно объясняться в любви, как правильно обнять ребенка, как правильно радоваться восходу солнца? Перед коучем стоит другая задача – создавать пространство, в котором клиент сможет выражать свои чувства свободно, самостоятельно отвечать на возникающие вопросы, учиться справляться со своими проблемами, то есть, по сути, стать коучем для самого себя.

Нужно не только постоянно развивать навыки работы с клиентом, овладевать методиками и техниками, но и изучать различные теории и концепции. Коучи не могут не быть в какой-то степени и теоретиками консультирования, ведь каждый практикующий консультант создает собственный концептуальный подход к работе с конкретным клиентом. Опираясь на этот подход, он делает предположения относительно того, как клиент стал тем, кто он есть, и как он будет меняться в процессе совместной работы.

Коучинг – процесс конфиденциальный: как правило, общение происходит один на один. Но у консультанта постоянно возникают вопросы, сомнения, справиться с которыми ему помогают, с одной стороны, профессиональные знания, а с другой – обязательная супервизия и взаимодействие с коллегами. Это тоже часть процесса формирования психологического самосознания. Мне в этом плане очень повезло: у меня есть уникальная возможность ежедневно обсуждать свою работу и работу коллег внутри своей компании. Если такой возможности у коуча нет, значит, надо искать специалистов, с которыми можно поделиться. Супервизия помогает не только увидеть ситуацию в новом свете, но и подтвердить гипотезы, найти что-то новое и необычное в привычном и «само собой разумеющемся».

В любом виде творчества необходима многолетняя подготовка: она дает возможность мастеру свободно творить, не задумываясь о технике работы. Профессиональное консультирование тоже невозможно представить без специальной технической подготовки, без овладения базовыми методами и приемами.

На своих мастер-классах я часто слышу: «Дайте нам техники. Раздайте опросники, тесты. Научите всем этим пользоваться». Осваивая коуч-консультирование, многие на первых порах действительно ориентированы на овладение техниками – так срабатывает защитный механизм, снимающий тревогу, которая вызвана в том числе и неуверенностью в собственных силах. Профессиональный инструментарий, безусловно, необходим: нельзя рассчитывать только на свой талант и вдохновение. Умения и навыки поддерживают нас в любой непредвиденной рабочей ситуации независимо от нашего физического и эмоционального состояния. Но не стоит преувеличивать значение технических приемов: это всего лишь средства нашей работы, но не цель. Иначе существует опасность превратиться в коллекционера разнообразных техник, методик, процедур, когда главным становится желание поскорее узнать, «как это делается», не вникая в суть.

..................................................................

Побывав на семинаре известного западного специалиста по тайм-менеджменту, консультант вдохновился идеей использовать этот метод как универсальное средство для организации работы руководителей. Как раз в это время к нему обратился «подходящий» клиент: из-за большой загруженности он никак не мог всерьез заняться своим самым главным проектом. Он жаловался, что постоянно тратит время на рутину, поскольку ему некому делегировать эти «многочисленные мелочи». Консультант возрадовался: «Вот оно!» – и тут же начал азартно внедрять методику тайм-менеджмента, досконально соблюдая все рекомендации, полученные на семинаре. Несколько встреч они с клиентом посвятили составлению подробных графиков, ранжированию дел по значимости, планированию буквально по минутам. Но чем азартнее они работали, тем больше запутывалась ситуация. Клиент по-прежнему не мог подступиться к основному проекту, проблемы накапливались. Его состояние усугубилось психосоматическими расстройствами, бессонницей, раздражением. И тогда бизнесмен обратился за советом к другому консультанту, на встречу с которым он принес плоды своего труда – целый ворох ежедневных планов с пометками о выполнении. Стало понятно, что из обычного средства использования рабочего времени тайм-менеджмент превратился для клиента в самоцель. Благодаря глубинному интервью уже на первой сессии удалось прояснить, что настоящей причиной неспособности клиента организовать свое время были нерешенные проблемы с его давним партнером – руководителем того самого проекта. Клиент неосознанно избегал всех связанных с этим проектом вопросов, поскольку не мог принять принципиальное решение: работать с этим человеком или расстаться. При любом исходе ему надо было четко определить все условия, в том числе финансовые. Когда он наконец сделал свой выбор, проблема разрешилась сама собой.

..................................................................

Для коуч-консультанта важны и целостное представление о психологической природе проблемы, и способность видеть суть вопроса. Никакие технологии и процедуры не заменят главного: глубины общения, доверия, творчества, сочувствия и уважения. Внутренняя сила и открытость консультанта намного значимее любых методик.

Личность – главный инструмент

Основной инструмент коучинга – это сам консультант. Глубина и интенсивность консультативного процесса, методы, с помощью которых он проводится, атмосфера – все в той или иной степени определяется личностью коуча. Я попыталась выделить отличительные черты, которые помогают нам в работе.

Интерес к Другому

Неподдельный интерес коуча ко всему, что связано с клиентом, запускает творческий процесс консультирования, определяет его направление. Становится понятно, что важно «здесь и сейчас», даже в тех случаях, когда клиент ведет себя настороженно, пытается увеличить дистанцию, уйти в защиту. Появляется возможность выйти на обсуждение значимых экзистенциальных проблем и в малом увидеть большое. Коуч заражает собеседника своим азартом, и это помогает клиенту познавать себя и находить ответы на волнующие его вопросы. Вспомним Сократа: «Каждый человек знает истину. Я выступаю в роли повивальной бабки и помогаю этой истине родиться».

Коуч исследует мир клиента вместе с ним, не пытаясь подменить его мировоззрение своим. Он вслушивается в слова клиента, замечает оговорки, изменения в выражении лица или позе, внимательно наблюдает за его поведением, пытается его понять, но не дает оценок. И тогда коуч может уловить не только то, что клиент собирается сообщить, но и то, что он пытается скрыть: бывает, клиент и хотел бы поделиться своими мыслями и чувствами, но сомневается, важны ли они и стоит ли о них говорить.

..................................................................

Руководитель торгово-производственной компании на встрече с консультантом обсуждал свой новый проект – строительство второго завода. Очень скоро коуч почувствовал, что ни в речи, ни в поведении клиента нет свойственных тому делового азарта и энтузиазма. И хотя руководитель произносил такие слова, как «перспектива», «значимость», «передовые технологии», консультант уловил в его голосе нотки какой-то обреченности: клиент говорил одно, а его интонация, мимика, поза выражали другое.

Коуч сказал клиенту: «Я не чувствую присущей вам уверенности и драйва. Вы действительно хотите начать это строительство?»

После долгой паузы клиент ответил: «А что мне остается делать? Механизм запущен, я уже выступил на совете директоров, раздал людям задания. Назад пути нет. Но, наверное, вы правы, я действительно сомневаюсь, нужно ли вкладываться в новый завод, пока не использованы все возможности старого. Только как же идти на попятную? Я не могу отказаться от своих слов. Это неправильно. Что обо мне подумают сотрудники?»

Клиент и коуч-консультант подробно обсудили сложившуюся ситуацию. Итог подвел сам клиент: «Я понял, что имею полное право сказать “нет”. Завтра же объявлю о переносе сроков строительства на два года. Удивительно, что еще час назад мне было неловко даже подумать об этом».

..................................................................

В консультативном взаимодействии необходима способность коуча понимать реакции клиента лучше его самого, выделяя даже самые слабые намеки на эмоции, внутренним чутьем угадывая еще только-только нарождающиеся сомнения, и прояснять вместе с клиентом их значение. Это сродни абсолютному слуху: если человек, наделенный таким даром, станет музыкантом, у него будет огромное преимущество. То же можно сказать об умении живописца различать оттенки цвета или способности актера выражать едва уловимые изменения чувств.

Консультанта должна отличать особая чувствительность, ее можно и нужно развивать, и для этого существуют специальные упражнения. Вместе с тем это рабочий инструмент, которым человек пользуется не всегда. Оперный певец не может все время петь, а балерина – ходить на пуантах. Включаясь в рабочее состояние, коуч сознательно обостряет свою чувствительность, которую в обычной жизни, наоборот, оберегает и экономит, чтобы не превратиться в «человека без кожи».

Для коуча важны участие, «живой отклик», иначе он рискует совершить самое тяжкое преступление против клиента – проявить безразличие. На ум приходят слова Иосифа Бродского: «И среди преступлений этих (против литературы. – М. М.) наиболее тяжкими являются не цензурные ограничения и не предание книг костру. Существует преступление более тяжкое – пренебрежение книгами, их не-чтение».

О консультантах часто говорят как о людях проницательных. Понятие «проницательный» означает быстро и верно разгадывающий, понимающий сущность, догадливый, остро, живо подмечающий, наблюдательный: «посмотрел – увидел – проанализировал – понял». Коуч-консультанту необходимо не просто понимать человека, но и предвидеть его поведение, варианты действий в той или иной ситуации. Эта способность – не только врожденный дар, но и результат постоянной внутренней работы.

Коуч-консультанты – хорошие наблюдатели. Они замечают то, что недоступно людям без специальной подготовки. В хаотичном, на первый взгляд, сплетении обстоятельств они видят систему, связывают между собой, казалось бы, случайные события, умеют сопоставлять разрозненные и противоречивые сведения, тонко чувствуют нюансы человеческих переживаний и межличностного общения. Пытливость и проницательность особенно актуальны при сопровождении клиента «в поле», когда наблюдатель должен «слиться с фоном» без какого-либо вмешательства, без диалога.

Интерес к клиенту приносит пользу только в сочетании с теплотой и способностью сопереживать, с желанием помогать и поддерживать Другого.

Нравственный стержень

У каждого человека своя уникальная система ценностей, помогающая понять, что такое хорошо и что такое плохо, что допустимо, а что нет именно для него. Эту индивидуальная «карта мира» охватывает понятия добра и зла, суждения, нормы, представления. Она реализуется в конкретных делах, целях, жизненном выборе и во многом определяет то, как человек живет, чем дышит, что делает и чего не делает, о чем говорит и что думает. Такое ценностное поле формируется на протяжении жизни, и в его пределах человек чувствует себя уверенно.

Уже при первой встрече клиент и коуч-консультант пытаются понять, есть ли у них общие ценности, могут ли они работать вместе. Клиент всегда чувствует, действительно ли консультант имеет свой профессиональный моральный кодекс или только декларирует его.

Бизнес – серьезное испытание, которое иногда так «закручивает», что человек теряет жизненные ориентиры. Хорошо, когда рядом есть собеседник, который может позволить себе «не колебаться вместе с курсом доллара» и имеет четкую позицию по таким вопросам, как деньги, власть, любовь. Клиент уважает консультанта, когда видит, что тот не изменяет своим ценностям и жизненным принципам. Моральные установки коуча оказывают влияние на клиента даже помимо воли консультанта.

В отличие от психотерапевта, который работает в рамках чисто консультативных встреч, коуч не защищен стенами своего кабинета и соприкасается с реальной жизнью клиента. Он «обдуваем всеми ветрами», поэтому и требования к его нравственным качествам очень высоки. Именно эти качества способны уберечь консультанта от многого, что несовместимо с его профессией, например от цинизма. Он постоянно задает себе вопросы: «зачем я это делаю?», «почему я применяю именно этот метод, а не другой?», «чего я действительно хочу добиться?» – и отвечает на них. Он не будет рассказывать о личной жизни клиента другим людям, заводить близкие взаимоотношения с его зависимым окружением, манипулировать. У самодостаточного консультанта нет потребности возвеличивать себя и «задирать» свой статус. Он не позволит себе даже помыслить о возможной работе с конкурентом своего клиента.

Система ценностей консультанта абсолютно исключает его «бизнес-заинтересованность» в диалоге с клиентом: ему важен именно клиент – его цели, его сомнения, его проблемы и возможности их решения.

Терпимость и гибкость

«Даже если это не совпадает с моими собственными взглядами, оно имеет право на жизнь» – руководствуясь этим принципом, консультант допускает многообразие, вариативность человеческого поведения. У каждого есть право на свои взгляды, свою систему ценностей, право думать по-своему, принимать решения и действовать в соответствии с собственными установками.

С одной стороны, консультант обладает развитым нравственным чувством, а с другой – достаточно гибок и способен принимать клиента таким, какой он есть, даже не разделяя все его ценности. Он признает за ним право на собственные убеждения.

Толерантность к многообразию мнений, взглядов, убеждений – это базовое личностное качество консультанта. Истинно либеральный человек внутренне свободен, способен доверять себе, не боится думать и действовать самостоятельно.

Многие из нас росли в эпоху жестко заданных стандартов поведения, когда царило представление о «единственно правильном пути» и существовал однозначный ответ на вопросы «что можно?» и «чего нельзя?». Люди, следующие этим догмам, могут казаться самостоятельными, но на самом деле они инфантильные и ведомые. В реальной жизни они постоянно ищут «Родителя», которому можно подчиниться, не разрешают себе думать, желать и делать, они послушны и хотят, чтобы их слушались другие.

С консультантом, который допускает свободу выбора, легче обсуждать возможности и альтернативы. Его позиция состоит не в том, чтобы оценивать (правильно или неправильно, хорошо или плохо) или раздавать советы, а в том, чтобы следовать за мыслями и чувствами клиента, содействовать его личностному росту. К примеру, можно попытаться, опираясь на расхождения в высказываниях самого клиента, выявить альтернативные взгляды и варианты решения анализируемой жизненной ситуации и использовать это в совместной работе.

..................................................................

Клиент возмущен своими сотрудниками, считает их пассивными и безынициативными, неспособными к самостоятельным действиям: «Они могут работать только по указке, никакого творческого подхода к делу!» Но тут же в разговоре с коучем он нахваливает одного из директоров: «Ни разу не отклонился от курса, четко выполняет все мои указания, он самый эффективный из всех топов холдинга. Работая с ним, я понял, что означает выражение “ответственный исполнитель”. Побольше бы таких!»

Консультант обратил внимание на противоречия в словах клиента: «Давайте проясним ситуацию. С одной стороны, вы недовольны отсутствием инициативы у ваших сотрудников, с другой – больше всего цените в них исполнительность». Они стали вместе анализировать, за счет чего клиент добился успеха. Обладающий стратегическим мышлением, способный видеть ситуацию в целом и в то же время прорабатывать каждый проект до мельчайших деталей, он быстро принимает решения, четко доносит их до своих сотрудников, контролирует исполнение. Это помогает ему в сжатые сроки реализовывать все свои замыслы.

Человек, безусловно, авторитарный, привыкший доминировать, он всегда был единоличным учредителем и владельцем своих компаний. Добившись успеха во многом за счет жесткого стиля управления, он тем не менее считал его неприемлемым и вслед за общепринятым мнением полагал, что идеальный руководитель должен быть демократичным, поощрять инициативу сотрудников, делегировать им как можно больше полномочий. Чтобы разрешить этот серьезный внутренний конфликт, понадобилось время. В процессе коучинга клиент осознал: авторитарность – неотъемлемая часть его индивидуальности. Лишь после этого он начал внимательнее относиться к инициативным людям, давать им больше пространства для самостоятельности и творчества.

..................................................................

Когда человека принимают со всеми его достоинствами и ограничениями, он обретает способность тоже принять себя и получает шанс измениться. Консультант, который стремится переделать клиента, исходя из собственных представлений о том, «как надо», не способен этого добиться.

В качестве примера приведу ответы моих коллег на вопрос «Что помогает вам успешно работать с разными клиентами?»: уважение взглядов другого человека, способность отождествлять себя с самыми разными людьми и ставить себя на место другого, принятие чужих прав и ценностей, отсутствие предубеждений, гибкость, адаптивность в разных ситуациях.

Высококлассный коуч остается живым человеком: что-то ему нравится, что-то нет, и он имеет право свободно выражать свои чувства. Только будучи ориентированным на Другого, проявляя терпимость, внимание и чуткость к разнообразным эмоциональным реакциям, своим и чужим, консультант может способствовать позитивным изменениям клиента.

«Какие все-таки люди разные!» – с изумлением и восхищением порой произносим мы с коллегами, завершая рабочий день.

Эмоциональная устойчивость

Успешных консультантов отличает эмоциональная зрелость – умение владеть собой и рационально мыслить даже в самых сложных ситуациях. В диалоге с первыми лицами – людьми энергичными, напористыми – постоянно возникают моменты, способные вызвать бурю эмоций. Чтобы коуча не снесло потоком своих и чужих чувств, ему нужно научиться их перерабатывать, сохранять эмоциональную автономность, отстаивать свою позицию, адекватно реагировать, не застревать на негативе, не разваливаться под натиском клиента и не парить в облаках от его восторгов, выдерживать «давление среды» – личности клиента, его окружения, ситуации в целом.

Консультанту необходима способность не впадать в дистресс. Факторы, которые другими воспринимаются как стрессогенные, для коуча – рядовые события его профессиональной жизни. Такая устойчивость консультанта может стать примером для клиента, переживающего стресс.

У коуч-консультанта, как и у его клиентов, высокая сопротивляемость к неблагоприятным воздействиям. Внезапное изменение ситуации мобилизует его, придает силы, не снижает работоспособность и настроение, не влияет на результаты работы. Причиной стресса могут стать временные ограничения, неопределенность процесса консультирования, сопротивление клиента, ситуации, угрожающие чувству собственного достоинства консультанта, его профессиональному самосознанию или честолюбию. От профессиональной деформации его спасают эмоциональная устойчивость и оптимизм. Чтобы не просто держать себя в руках, а продолжать «жить и творить», необходимо выработать собственные, «фирменные» способы саморегуляции, постоянно совершенствовать эффективные стратегии поведения в сложных ситуациях.

В консультативном диалоге клиент может позволить себе многое, в том числе раздражение и агрессию. Коучу важно понимать, что эти чувства направлены не на него. Ему нужно оставаться живым, эмоциональным, но не сверхранимым человеком, сочетать в себе чувствительность и устойчивость.

Коучу необходима способность подчинять свои действия поставленной цели, а это требует волевых усилий и самообладания. Иногда это «прыжок выше головы», иногда – вытягивание себя «за волосы из болота», главное – уметь выстраивать свою линию поведения и вести ее до конца.

Однако консультант не может всегда быть «на форсаже» и работать лишь за счет воли, напряжения сил. «Воля волей, если сил невпроворот», – сказал поэт. Нужен определенный уровень не только волевой, но и витальной работоспособности.

Как организована жизнь коуча? Напряженный рабочий день в офисе: встречи с клиентами могут быть и в семь утра, и в десять вечера, обсуждения с коллегами трудных случаев могут занимать несколько часов. Длительный ночной перелет, уже утром наблюдение за переговорами клиента, сопровождение клиента в поездке на предприятие. Субботы и воскресенья – не всегда выходные, так как именно в это время клиенту удобно «спокойно все обсудить, когда никто не дергает». И при таком бешеном ритме и сверхплотном распорядке дня с каждым клиентом надо общаться как с единственным. Порой кажется, что все энергетические запасы исчерпаны, но нужно продолжать работать, и работать с удовольствием, уметь вводить себя в рабочее состояние при любом самочувствии, испытывать драйв от препятствий и нерешенных задач.

Витальность необходима коучу и в работе со сверхэнергичными людьми, иначе они подавят его своей активностью, и для того, чтобы клиент в случае необходимости мог «подзарядиться» от консультанта. Выбирая профессию коуча, стоит все хорошенько взвесить, оценить не только свою мотивацию, но и свои возможности, в том числе витальные.

Толерантность к неопределенности

Это качество, присущее клиентам executive-коучинга, должен развивать в себе и консультант. Большинство людей чувствуют себя неуютно в неструктурированных ситуациях: возникают чувство тревоги, стресс, депрессия, апатия. Некоторые же, напротив, видят в таких обстоятельствах вызов и даже испытывают эмоциональный подъем и воодушевление. Они не стремятся жестко контролировать реальность, способны сказать себе «вольно!» и продолжать эффективно, без лишней тревоги, работать в обстановке неопределенности процесса и неясности конечного результата, размышлять над проблемой, даже если неизвестны все вводные.

Развитие возможно только тогда, когда человек готов распрощаться с привычным образом действий и вступить на новую, незнакомую территорию. Мы не всегда знаем, с какой проблемой столкнемся, какие придется принимать решения, что скажет клиент в следующую секунду, что мы ему ответим, к чему придем в результате нашего разговора. Консультант в какой-то мере даже подпитывается от этой неопределенности, она помогает ему оставаться в тонусе и верить, что все будет хорошо.

..................................................................

Клиент попросил провести индивидуальный тренинг по переговорам. Свой запрос он разъяснил так: «У меня постоянно возникают сложности в общении с партнерами и сотрудниками. И те, и другие мною манипулируют. Я хочу научиться этому противостоять». Коуч тщательно подготовился к тренингу: разработал специальную программу, наметил темы и ситуации для проигрывания и анализа. Чтобы создать эффект групповой обратной связи, привлек еще несколько коллег-консультантов. Клиент отработал ряд ситуаций, а затем выступил с монологом, обесценивающим всю предыдущую работу: «В общем-то, все эти переговоры и анализ ситуаций совершенно бессмысленны, а важны абсолютно другие вещи, никакого отношения к психологии не имеющие. По сути дела, все зависит не от того, какие у меня выстраиваются отношения с этими людьми, а от того, смогу ли я выполнить их конкретную просьбу. Этот тренинг – пустая затея».

Консультанты, до этого момента взаимодействовавшие с клиентом на равных, после такой тирады, пользуясь терминологией транзактного анализа, были поставлены в позицию «Ребенка». Некоторые из них начали оправдываться. Клиент, по сути, ими манипулировал.

Увидев в сложившейся ситуации большие возможности для продолжения работы и даже воодушевившись таким поворотом событий, коуч организовал обсуждение «в кругу». Все консультанты активно включились в процесс, каждый смог поделиться своими чувствами, высказать свои соображения – это была не оценка, а размышления о том, что произошло «здесь и сейчас». Клиент увидел, что это типичная для него проблема: он сам манипулятивно ведет себя во взаимоотношениях с людьми, сам начинает «эти игры».

Тренинг получился, наверное, даже более полезным для клиента, чем если бы он шел по четко заданной программе, поскольку ситуация была реальная, пережитая клиентом и всеми участниками группы. Благодаря этому клиент и коуч смогли выйти на совершенно другой уровень обсуждения проблем.

..................................................................

Зачастую клиент пытается как можно быстрее получить от коуча конкретный совет. Надо уметь противостоять такому давлению, понимая, что именно неопределенность дает шанс найти нестандартный ответ. Важна открытость консультанта, его готовность к любым вопросам и любым ответам. И это не профессиональная хитрость: консультант действительно многого не знает заранее и не боится в этом признаться. А если постоянно стремиться загнать все и вся в жесткие рамки, суетиться, пытаться «соответствовать», творческого диалога точно не получится.

Надо позволить себе не тревожиться и не думать постоянно о том, как клиент отнесется к тому или иному слову, изменится ли у него впечатление о коуче, о его профессионализме, но при этом всегда помнить о запросе клиента и о том, что коучинг – платная услуга.

На мастер-классах мне часто задают вопрос: как быть коучу в сложных ситуациях, когда он не знает, что делать дальше? Я отвечаю так: «Успокоиться и расслабиться. Это единственно мудрое решение – процесс сам “вырулит”. Только не надо ему мешать». На чем зиждется толерантность к неопределенности? На доверии к самому процессу консультирования – так пловец доверяет воде, а планерист – воздуху. Коуч же полагается на человеческие отношения и их огромную созидательную силу. Лучшее, что можно сделать, – это сосредоточиться на клиенте, внимательно слушать, проявить эмпатию. Коуч уверен в своей позиции и своих ценностях, а еще в том, что его работа действительно нужна клиенту. И тогда он открыт, верит в свои силы и силы клиента.

Интуиция

Коучу помогает его интуиция – способность постигать истину без предварительного логического рассуждения: мы прислушиваемся к своему чутью, которое иногда намного сильнее рациональных умозаключений, и чувствуем, как надо ответить на вопрос, даже если ответ поначалу кажется нелогичным.

Чтобы довериться своей интуиции, сказать «я просто чувствую, что это так», нужна определенная смелость: бывает, нет никаких оснований для принятия именно такого решения, а иногда сделанный выбор вообще противоречит очевидным фактам.

Специфика консультативного процесса требует от коуча способности быстро схватывать ситуацию в целом, используя разные источники и каналы восприятия информации, умения «вычленять из потока» то, что действительно волнует клиента, суть и смысл его проблемы. Именно это создает у собеседника ощущение «меня понимают».

Наши клиенты интуитивно чувствуют, где их ждет успех, а где подстерегает опасность. Они ежедневно делают множество важных выборов: можно ли работать с этим человеком? Стоит ли делать его своим партнером? Куда вложить деньги? В каком из двух регионов строить новый завод? Кого из кандидатов взять на должность руководителя ключевого направления? Можно ли эти обязанности возложить на N? Какой размер премии будет стимулировать X, а какой – Y?

Обсуждая свои проблемы с коучем, клиент надеется не только на его аналитические способности, но и на интуицию. Вопрос «как ты думаешь?» зачастую подразумевает и «что ты чувствуешь?». Интуиция – это наше «шестое чувство», без которого продуктивный диалог невозможен.

..................................................................

Клиент рассказывает о том, как идут дела на его новом предприятии, говорит, что он рад позитивным переменам, которые произошли за год, что принятое им несколько лет назад решение вложиться в эту отрасль себя оправдало. Несколько раз он повторяет, что в целом доволен своей управленческой командой. Однако консультанта что-то настораживает в том, как клиент говорит о директоре завода. Он чувствует какую-то неоднозначность: «Мне кажется, вас что-то беспокоит, возможно, это связано с директором завода?» Клиент задумывается и после некоторого молчания произносит: «Пожалуй, я действительно начал сомневаться в его лояльности. Меня напрягают его отношения с финансовым директором холдинга». Дальше разговор фокусируется на этой проблеме. Наконец, клиент подытоживает: «Здорово, что вы это почувствовали, – теперь мне понятно, что делать».

..................................................................

Интуиция проявляется неожиданно, ее нельзя непосредственно наблюдать, но можно ощутить и оценить ее эффект. Она способна ускользнуть так же легко, как и появиться. Она как озарение, как вспышка света, которая может погаснуть, едва возникнув. Поэтому коучу нужно смело озвучивать то, что подсказывает ему интуиция. Желание промолчать, сначала проанализировать интуитивное решение, проверить его жизнеспособность совершенно естественно, но момент может быть упущен. К тому времени, когда мы все тщательно обдумаем, клиент уже перейдет к другой теме или следующей фазе разговора. На самом деле иногда не столь важно, верна ли наша интуиция. Порой лучше просто высказать свое предположение, по-новому взглянув на проблему.

Интуиция базируется на доверии к своим чувствам и «открытом доступе» к ним – тогда отклик коуча будет моментальным. Нужно слушать себя, свои «внутренние послания» и уметь сказать себе: «Раз я что-то чувствую, это неспроста». Если мы доверяем своей интуиции и не боимся ошибиться, наш клиент тоже «получает разрешение» полагаться на нее.

В интуитивном мышлении отсутствуют четкие этапы внутренней проработки задач. Оно основывается на целостном восприятии проблемы. Как правило, интуиция дает нам возможность сделать диалог более динамичным и двигаться в разговоре скачками, быстрыми переходами, пропуская отдельные звенья. Так, работая долго над какой-то проблемой, коуч неожиданно, быстро, влет делает очень удачное предположение о том, какой из подходов к решению задачи наиболее эффективен.

Интуиция не нуждается в доказательствах, в подтверждении. Она существует сама по себе. Она иррациональна. Поэтому людям, которые привыкли опираться только на факты, сложно поверить в интуицию других, они считают интуитивно принятое верное решение обычным везением. Однако именно интуиция зачастую помогает человеку решить такие задачи, с которыми он не справился бы вовсе или в лучшем случае сделал бы это намного медленнее, тщательно взвешивая все «за» и «против». Да и консультативная сессия вряд ли окажется успешной и живой, если мы будем использовать лишь свои аналитические способности.

Можно ли, принимая решение, проанализировать все данные? Вряд ли. Чем больше неопределенность исходных данных, тем шире диапазон возможных вариантов. А когда нужен только один ответ, один вариант, нас выручает интуиция, хотя интуиция и аналитическое мышление, конечно же, взаимно дополняют друг друга.

Например, мы с клиентом анализируем его проблему, перебираем способы ее решения. Мы еще не знаем, какой из них лучший. Но вдруг – будто вспышка, и мы перескакиваем в разговоре на тему, которая оказывается «той самой». И остальное отступает, становится лишь фоном. Мы уже не рассматриваем все возможные варианты, а, доверяя своей интуиции, выбираем один.

Другая ситуация. В самом начале беседы консультант уже чувствует – «Вот оно!» – и начинает вместе с клиентом анализировать полученный результат, раскладывать все по полочкам, обсуждая, почему вдруг он пришел к такому выводу. Клиенту иногда необходимо подтверждение правильности принятого им решения. И тогда коучу помогают его аналитические способности – умение проанализировать полученную информацию, установить причины и следствия, обобщить, сделать выводы и умозаключения.

Интуицию, как любой талант, надо развивать, иначе она постепенно угасает. В качестве тренировки можно время от времени возвращаться к случаям, когда интуитивно были приняты верные решения, и использовать этот позитивный опыт.

Интеллектуальное соответствие

Какие свойства интеллекта важны для консультанта? В первую очередь это, конечно, интеллектуальное «быстродействие», чтобы успевать за ходом мысли клиента и поддерживать диалог на равных. Коуч, который беспокоится только о том, как бы поспеть за клиентом, вряд ли сможет образно мыслить и предлагать новые альтернативы. Представим себе человека, прекрасно физически подготовленного. Он идет вперед семимильными шагами, постоянно меняет направление, с ходьбы переходит на бег или прыжки. Если мы все силы будем тратить только на то, чтобы не отстать, то о какой красоте бега, о любовании пейзажами, о понимании, в каком направлении надо двигаться, может идти речь?

Клиент говорит на своем языке – быстрый темп речи, постоянная смена темы. Консультанту, чтобы оставаться партнером по диалогу, нужно вписаться в этот ритм и не только понимать, что говорит клиент, но и успевать думать и самому делать ответные ходы.

Еще одно важное свойство – интеллектуальная гибкость, помогающая коучу легко переключаться с одного подхода на другой, менять угол зрения на проблему, чтобы по-новому ее атаковать. Большую роль играет умение быстро перестраиваться – по крайней мере, вовремя понимать, что клиент уже сменил тему.

Коучу необходимы развитый вербальный интеллект, чувство слова, умение ясно выражать свои мысли и понимать, какое значение клиент вкладывает в произнесенные им слова. Клиент должен видеть в консультанте компетентного собеседника, владеющего соответствующим языком, осведомленного, включенного в контекст, способного понять тот круг проблем, которые его волнуют.

Сложно представить эффективную консультативную работу, если у коуча отсутствуют такие интеллектуальные качества, как креативность и способность к импровизации. Консультант, как и клиент, готов генерировать принципиально новые, нетривиальные идеи, ведь каждая сессия проходит по своему уникальному сценарию. Даже имея решение, коуч продолжает интеллектуальный поиск. В одном из интервью Эйнштейна спросили: «Как вы считаете, в чем разница между вами и другими людьми?» Ученый ответил: «Когда люди ищут иголку в стоге сена, большинство из них останавливаются, как только найдут ее. Я же продолжаю поиски и вскоре обнаруживаю вторую, третью. А если буду очень настойчив, то могу найти и четыре, и пять…»

Для коуча важна и метафоричность, своего рода кинематографичность мышления – умение мыслить образами, сценами, сюжетами. Это позволяет из разрозненных деталей сложить целостную картину. Ценность метафор несомненна, их используют с большим или меньшим успехом все без исключения коуч-консультанты. Метафоры помогают переводить проблему из внутреннего поля во внешнее, что дает возможность увидеть ее со стороны и найти пути решения.

При использовании метафор большое значение имеет интеллектуальное соответствие, «совпадение» консультанта и клиента – иначе метафоры не цепляют. Это как с анекдотами: один человек будет смеяться, считая анекдот остроумным, а другой назовет его глупым и несмешным. Нужно чувствовать, какая метафора подойдет именно этому человеку в предлагаемых обстоятельствах. Но бывает, что консультанты используют заранее припасенный набор – «один на всех», как стандартный, программный фокус в арсенале иллюзиониста. Метафоры ценны, когда они адресованы конкретному клиенту, – тогда они помогают ему анализировать проблемы и самостоятельно принимать решения.

Каждое свойство интеллекта по-своему значимо в общении с разными клиентами: для одного важна образность мышления, для другого – скорость, для третьего – логика принятия решений. Поэтому консультант в диалоге с клиентом актуализирует именно то качество, которое необходимо в данный момент.

Жизнелюбие

Если вспомнить дихотомию Фромма «биофилия – некрофилия», где любовь к жизни и всему живому противопоставляется любви к смерти, разрушению, склонности к деструктивности, то консультант – это, конечно же, ярко выраженный биофил. Его отличают любовь к жизни, созидательность, стремление поддерживать рост и развитие. Он творец, и в этом ему помогают вера в себя, умение использовать свои ресурсы, ставить позитивные цели и принимать конструктивные решения.

Особенно актуальна для коуча способность восхититься Другим, увидеть в нем продуктивные качества, возможности и решимость для их реализации. Такой позитивный настрой – это не взгляд на мир сквозь розовые очки, не попытка обойти негатив стороной. Это установка на положительное в Другом, умение «увидеть стакан не наполовину пустым, а наполовину полным».

..................................................................

Президент крупной финансовой компании пожаловался коучу на своего главного бухгалтера, назвав его тугодумом, слишком нерешительным, попросту тормозом. «Безнадежный случай, – сказал он. – Выход один: уволить».

Начав обсуждать ситуацию, клиент и коуч сконцентрировались на функциях бухгалтера и качествах, которые помогают ему в работе. Стало очевидно, что бухгалтер, как истинный профессионал, оперирует только точными данными, не позволяет себе быть голословным и выносить скоропалительные решения. Он скрупулезен, внимателен к деталям, привык все проверять. Отсюда и кажущаяся медлительность, нерасторопность. «Да, получается, эти качества – обратная сторона профессионализма и ответственности», – сделал вывод клиент.

Они работают вместе и по сей день. «Это человек, на которого можно положиться», – так сегодня говорит о бухгалтере президент компании. Включившись в предложенную коучем «игру» позитивного переформулирования, руководитель нашел выход из сложной ситуации.

..................................................................

Для коуча общение с людьми – важная часть жизни. Поэтому наша работа невозможна без доброжелательности, эмоциональности и открытости. Как человек зрелый, коуч стремится скорее «быть», нежели «иметь», любит искать новое, а не подтверждать старое, ценит неожиданность больше, чем стабильность.

Бывает, клиенту и его окружению недостает позитивного настроя, и тогда коуч выступает создателем такого пространства, которое формирует созидательное, оптимистичное отношение к себе, к людям, к жизни.

Профессиональная смелость

Коучу нужна профессиональная смелость, чтобы ответственно, свободно и сознательно делать выбор – соглашаться с доводами клиента или вступать с ним в конструктивную конфронтацию, зная, что клиент ждет от него прояснения проблемной ситуации, какой бы суровой ни была правда.

Консультанту надо быть человеком неробкого десятка, способным на поступок. Радиус его влияния порой намного больше, чем может показаться: коуч несет ответственность не только за конкретные действия, которые он совершает в процессе консультирования, но и за то, как он влияет на сотрудников компании клиента, какие ценности транслирует.

Каждый консультант в конце концов находит свой индивидуальный лидерский стиль. Один динамичен, обаятелен, способен воодушевлять. Другой спокоен, сдержан в разговоре, в поведении. При этом оба способны вести за собой, действовать с одинаковой успешностью, внушать доверие к себе и добиваться, чтобы совместная с клиентом работа выполнялась качественно и доводилась до конца. Лидерство нельзя обозначить четкой формулой, это искусство, мастерство, талант. Кто-то обладает лидерскими качествами от природы, а кто-то постигает эту «науку» всю жизнь.

В коучинге задействованы те же профессиональные качества, навыки, техники, что и в психотерапии: умение слушать, давать обратную связь, проводить интервью. Но есть еще одна способность, без которой коуч-консультант первого лица не может состояться: это суггестивность. Трудно представить эффективного консультанта, не способного направлять беседу в нужное русло или задавать вопросы, в том числе и не очень удобные. Консультант должен работать с несогласием, возражениями, уметь аргументировать, убеждать. А для этого, кроме профессиональных навыков, безусловно, нужны харизма, энергетика и оптимизм.

..................................................................

Руководитель крупного финансового холдинга, человек авторитарный, не терпел ни малейших возражений. Ближайшее окружение предпочитало соглашаться и отмалчиваться, оставляя все возражения и несогласия за порогом его кабинета.

На встрече с консультантом он поделился волнующими его проблемами и был удивлен и даже потрясен тем, что коуч на равных высказывает свое мнение, да еще и не всегда приятное. Конечно, консультанту это стоило дополнительных усилий и эмоционального напряжения. Но чтобы принести клиенту пользу, нужно было в каком-то смысле пойти против течения и отказаться от привычного для него комплементарного общения. Клиент даже пошутил: «Почему вы так плохо ко мне относитесь?!» Консультант ответила: «Я стараюсь высказывать то, что чувствую, и то, что, скорее всего, вам не скажет никто другой». Однажды она даже использовала цитату из книги царя Соломона: «Не обличай кощунника, чтобы он не возненавидел тебя; обличай мудрого, и он возлюбит тебя».

Через некоторое время клиент сказал: «Я понял, что мои сотрудники кивают не потому, что всегда согласны, а потому, что просто не хотят со мной связываться. Печально. Ну что ж, попытаемся их разговорить». И, помолчав, добавил: «Да, действительно, опираться можно лишь на то, что сопротивляется».

..................................................................

Коуч-консультанту приходится быть в какой-то степени и светским человеком. Коучинг предполагает сопровождение клиента на переговорах, совещаниях, презентациях, публичных выступлениях, на записи телевизионной программы или деловом ужине. Если клиент видит, что коуч робеет в присутствии президента банка или метрдотеля в ресторане, скованно чувствует себя в обстановке его офиса, не знает, как вести себя за столом переговоров, не может одеться адекватно ситуации, не понимает образа жизни людей, с которыми взаимодействует клиент, не может с ними достойно общаться, вряд ли такой человек будет для клиента авторитетом, например, в вопросах построения имиджа.

Мужество несовершенства

В работе коучу помогает понимание, что он не всемогущ. Независимо от опыта и уровня профессионализма он может смело признаться себе: «Я могу не все. Я не всесилен». Мужество несовершенства дает ему право отказаться от желания быть безупречным и от недостижимой цели полностью познать другого человека. Когда коуч осознает границы своих возможностей, степень принимаемой им ответственности становится адекватной, он может быть свободным и естественным, отбросить все защиты и стать более чутким к потребностям и чувствам клиента.

Консультант, который панически боится ошибиться, не пробует, не экспериментирует, не творит. Он перестает думать, только мучительно вспоминает «как правильно». Страх тормозит креативный процесс, сковывает воображение и инициативу, порождает трусость мысли. Боязнь оступиться, болезненный перфекционизм приводят к своеобразному «консультативному неврозу». Страх совершить ошибку опаснее самой ошибки и обходится намного дороже, поскольку избегание неудачи не ведет к достижению цели. Если у консультанта не хватает смелости действовать, он упускает возможность сделать выбор «в пользу роста».

Когда рассчитываешь двигаться вперед с минимальными потерями, следует понимать, что и приобретения тоже будут минимальными. Если же средний уровень знаний и опыта нас не устраивает, стоит смириться с неизбежностью ошибок, научиться извлекать из них уроки и идти вперед. Надо даже полюбить их, ведь они – верные спутники достижений. Недаром говорят: «Если я признал свою ошибку, значит, я сильный». Однажды клиент сказал мне: «Меня многому научила ваша реакция на ошибку».

Недостатки интереснее достоинств, они лишены одинаковости совершенства, разнообразны, в них отражается индивидуальность. Виктор Франкл писал: «Именно из людского несовершенства следует незаменимость и невосполнимость каждого индивида – поскольку каждый из нас несовершенен на свой манер». Не существует универсально одаренных людей, более того, человек неповторим именно в силу своего отклонения от норм и стандартов.

Право быть несовершенным – такая же привилегия коучей, как и их клиентов. Однако часто консультанты отказываются принимать это право, скрывают свои недостатки как от себя, так и от других. Мне нравится метафора, описывающая два возможных вектора работы коуч-консультантов. Есть коучи, которые всегда двигаются по горизонтали по направлению к Другому, они заинтересованы в нем, хотят что-то для него сделать. Это отличает их от консультантов, которые карабкаются по вертикали, хотят быть «над», выше и лучше других. Но человек, стремящийся к вершине, никогда не может быть уверен, что на следующее утро он не полетит вниз. Поэтому он уязвим, живет в напряжении и страхе упасть если не в глазах окружающих, то в своих собственных. Движение по горизонтали происходит иначе. Консультант не думает о самовозвышении, статусе или престиже, а действует в интересах Другого. Когда что-то не получается, он старается разобраться в происходящем, найти иной путь, пытается что-то исправить.

Коуч-консультант, знающий свои ограничения, способен увидеть причину несостоятельности своих усилий. «Мужество несовершенства» помогает ему не только спокойно воспринимать критику и замечания в свой адрес, но и брать на себя полную ответственность за свои действия. Развить такую смелость – непростая задача. Однако это то, что помогает не только нам, но и нашим клиентам лучше понять себя и достойно принять пределы своих возможностей.

Отличительная особенность успешных специалистов – готовность попросить о помощи и постоянное стремление учиться, будь то консультации коллег или участие в тренингах. Проработав некоторое время с клиентом и не добившись заметных результатов, консультант обращается за советом к коллеге – и это нормально. Если же у коуча нет сомнений в правильности своих действий и для него не бывает ничего неожиданного в поведении клиента, он все знает наперед, то, скорее всего, он просто недостаточно честен с самим собой.

Консультант не должен страдать от «комплекса мессии». Да, он уважительно относится к делу, в которое вкладывает время и силы, верит в эффективность коучинга, но при этом отдает себе отчет в том, что люди могут прожить и без этой услуги: у каждого человека есть масса других возможностей развиваться, быть счастливым и успешным. Такая сбалансированная профессиональная позиция позволяет сохранять устойчивость и уверенность, даже когда клиенты выказывают недовольство тем, что их проблемы не разрешились в один миг волшебным образом, или когда они превозносят консультанта, который будто бы может все в этом мире.

Здравый смысл

Знать и учитывать абсолютно все невозможно, поэтому коучу не обойтись без здравого смысла. Он должен отличать реальность от вымысла, улавливать не отдельные слова, предложения, факты, а схватывать суть и понимать смысл происходящего. Сформулировать, что такое здравый смысл, трудно, но зато всегда видно, есть он у человека или нет. И все успешные люди обладают этим качеством.

Первые лица, люди бизнеса – реалисты, они действуют в мире конкретных вещей и говорят на языке действительности. Они хотят общаться не с заумными, витающими в облаках консультантами, а со специалистами, способными их выслушать и понять.

К достоинствам решений, принятых на основе здравого смысла, надо отнести их независимость от текущего эмоционального состояния и популярных стереотипов.

Екатерине II приписывают такие слова: «Рассудок и здравый смысл – не то, что оспа: привить нельзя». Но все-таки здравый смысл зависит от опыта, и его можно в себе «выращивать». Так, чтобы проверить, соответствует ли принятое решение здравому смыслу, можно ответить на несколько вопросов: «Смогу ли я изложить это в письменном виде, четко, используя не более 25 слов? Способен ли я ответить на вопросы “кто, что, когда, почему, где, как”? Поймет ли мое объяснение 12-летний ребенок?»

Преданность делу

Если человек с удовольствием каждый день делает свою работу, чувствует, что она у него замечательно получается, и понимает ее ценность для других – значит, он нашел свое призвание. Преданность делу складывается из трех составляющих: «хочу» – желание, «могу» – талант и «надо» – необходимость.

«Хочу». Человек, преданный делу, формулирует секрет успеха так: «Делай то, что тебе нравится, и делай это изо всех сил».

Есть люди, которые относятся к профессии лишь как к источнику дохода и четко разделяют работу и личную жизнь. Это возможно во многих сферах, но только не в коучинге. Для консультанта работа вписана в его «поток жизни», неотделима от него. Ему непонятно, зачем тратить свое время на то, что в принципе неинтересно, «вкалывать от звонка до звонка» только ради денег. Он хочет заниматься своим делом независимо от материального вознаграждения. Хочет заниматься только им и не видит себя в других профессиях. Это вовсе не означает, что коуч – трудоголик, не представляющий себе жизни без работы. Просто он настолько увлечен своим делом и получает удовольствие от самого процесса, что не относится к нему как к работе. То, что он делает, для него так же значимо, как и содержание его личной жизни.

«Могу». Коучинг невозможен без веры в свои силы, без ощущения, что ты можешь выполнять эту работу лучше других, что она у тебя получается лучше всего.

Если личностные качества коуч-консультанта оказались востребованными и он смог проявить свою уникальность, у него возникает ощущение слияния, «триединства» своей личности, таланта и профессии. Он идентифицирует себя со своим делом, как если бы оно было частью его самого, а он сам – частью своего дела.

«Надо». Коуч должен чувствовать, что его работа нужна другим, что она приносит пользу. В так называемых социономических профессиях, в системе «человек – человек», невозможно достичь успеха без самоотверженности, если не относиться к своей жизни как к служению.

Человеку, нашедшему свое призвание, присущи азарт и увлеченность, желание раз за разом преодолевать трудности. Он стремится постоянно повышать свой профессиональный уровень и осваивать новые методы, техники и приемы. Наблюдения, переживания накапливаются и в любой момент могут быть использованы в работе.

Наша жизнь – постоянный процесс формирования своих ценностей и стремления делать то, что позволяет нам эти ценности реализовать. И если мы реализуем их в работе, тогда работа, несмотря на всю ее сложность, не только не тяготит, а увлекает и поддерживает, придает уверенности, наполняет жизнь содержанием. Мы легко отказываемся от многих соблазнов, они отходят на второй план, становятся незначимыми. Это не жертва, а желание посвятить себя любимому делу, вложить в него все свои ресурсы.

Уникальность

С одной стороны, коуч – обычный человек. С другой, в нем должно быть что-то свое, особенное, какая-то загадка, «изюминка» – то, чего нет у других, что привлекает, вызывает любопытство, интерес. Он неповторим, его трудно с кем-то спутать, он интересен как личность – безотносительно к своей профессии. Руководитель крупной компании как-то сказал: «Я общаюсь со своим коучем не только потому, что вижу результаты работы, но и потому, что это неординарная личность».

Яркая индивидуальность – отдельная, самостоятельная ценность. К общению с такими людьми стремятся, предполагая в них богатое внутреннее содержание и возможность в контакте с ними обрести что-то новое, пока неизвестное.

Первые лица, сами по себе люди незаурядные, испытывают естественный интерес к другому, не менее своеобразному человеку. В личности консультанта, помимо общего и понятного, клиенту важно увидеть нечто уникальное. Это может проявляться во внешности, в манере поведения, в стиле общения. Консультант как «фигура» выделяется из общего «фона», но при этом, когда необходимо, он должен уметь профессионально с этим фоном сливаться.

Каждый консультант неизбежно задумывается о своей репутации, о целевой аудитории. Кто-то нацелен на широкую аудиторию, кто-то на узкую, кто-то вообще не знает, чего хочет. Я не работаю на широкую аудиторию и не стремлюсь к этому. Клиентов в executive-коучинге и не может быть много, ведь это очень энергозатратная работа, а наши возможности не безграничны.

Важно понять, что выделяет нас из огромной массы людей нашей профессии, что в нас есть такого, чего нет у остальных. На этом огромном рынке, где все соревнуются друг с другом, никому не интересно, в чем мы похожи на конкурента. Настоящий успех обеспечат только отличительные особенности.

Можно проделать такое упражнение: подобрать три слова, которые лучше всего определяют вашу уникальность как специалиста. Например, мою можно описать словами «опытность» (я больше 50 лет занимаюсь психологией), «персонологичность» (приоритет не метода, а человека) и «универсальность» (я занимаюсь любыми вопросами, начиная от бизнес-проектов, конфликтов внутри компании и заканчивая личной жизнью и проблемами детей).

Работа с каждым клиентом предполагает уникальную стратегию, а она рождается из своеобразия личности – не только клиента, но и консультанта. Очень важно относиться к себе, к своей индивидуальности бережно, не пытаясь копировать других и поспешно искоренять качества, не соответствующие общепринятым представлениям о том, каким должен быть консультант. Практически любую индивидуальную особенность можно повернуть выгодной для себя, для своей работы гранью. А попытка полностью избавиться от кажущихся негативными качеств, перефразируя Баратынского, стирает «лица необщее выраженье», делает нас стандартными и неинтересными.

Исходя из идеи Виктора Франкла о том, что быть – значит отличаться, можно сказать, что быть личностью – значит быть непохожим на других. Вместе с тем быть непохожим опасно: яркая индивидуальность вызывает непонимание окружающих, раздражение, а иногда и враждебность. Но если мы хотим добиться успеха в профессии, нужно рисковать и сознательно строить свой уникальный образ.

* * *

Конечно, такой взгляд на личность коуча субъективен. Как правило, мы отмечаем только то, что созвучно нам, и проходим мимо того, что находится за пределами нашего восприятия. Поэтому слова «должен», «нужно», «важно» лишь выражают мою убежденность в том, что для работы с определенным кругом клиентов коуч-консультанту эти качества необходимы. Их можно воспринимать как некий идеал, к которому надо стремиться, вектор, по которому стоит двигаться профессиональному коучу.

Прочитав эту главу, возможно, кто-то станет сверять перечисленные качества с рекомендациями из классической литературы по консультированию, искать подтверждения или, наоборот, противоречия. А кто-то задумается: соответствует ли он сам образу «идеального» консультанта? Есть ли в нем эти качества? И начнет придирчиво сравнивать себя с «эталоном», «ставить галочки» – это у меня есть, а этого нет.

Такие реакции вполне закономерны и даже продуктивны в процессе чтения, но недопустимы в ходе работы: если вместо того, чтобы сосредоточиться на клиенте, коуч концентрируется на себе, разрушается сама логика консультирования.

Коучинг – живой творческий процесс. И сколько книг ни читай, сколько семинаров и мастер-классов ни посещай, понять, готов ли ты к работе, можно, лишь оказавшись один на один с клиентом. «Дорогу осилит идущий» – лучше начать действовать, чего-то не зная, но проявляя искренний интерес к клиенту, чем знать «как надо», но так и не отважиться сделать первый шаг. Что бы специалисты ни говорили, какие бы стандарты ни задавали, единственный, кто может судить о компетенции коуча, – это его клиент.

Приложение

Коучинг – наука, искусство или ремесло?

Безусловно, коучинг опирается на науку. В коучинге существуют причинно-следственные связи, и консультант, вооруженный теорией, знаниями, опытом, стремится понять, при каких условиях предпринимаемые им действия способны быстрее привести к успеху. Слушатели мастер-классов часто спрашивают: «Каковы особенности работы с клиентом в период кризиса цели? Какие вопросы надо задавать, чтобы повысить включенность клиента в процесс консультирования? Как молчание консультанта влияет на активность клиента?» Многие считают, что основой всех изменений являются действия консультанта, то есть то, чем он может управлять. При этом выносится за скобки масса других факторов. Так, не только консультант влияет на клиента, но и клиент на консультанта. К тому же консультант имеет дело с разными людьми, поэтому используемые им приемы и техники тоже должны быть разными.

Каждая психологическая теория (психоанализ, гуманистическая психология, гештальт-терапия, когнитивно-поведенческая терапия, транзактный анализ и т. д.) по-своему освещает «триаду консультирования»: действия консультанта, условия консультирования и особенности клиента. Тем не менее существует общая теория консультирования, ее преподают в университетах, о ней пишут в учебниках. В ее основу положены общие закономерности межличностного общения, проистекающие из самой природы человека. Например, у каждого есть личное пространство – своя зона безопасности. Когда мы слишком близко подходим к другому, мы вторгаемся в его личное пространство, и в результате он неизбежно ощущает агрессию с нашей стороны. Это тоже закон. Однако реакции на подобное вторжение могут быть разными, они зависят от личностных особенностей человека: один начнет «пятиться», демонстрируя избегание, другой проявит ответную агрессию, а третий замкнется в себе, буквально «впадет в ступор».

В коучинге как в сложной профессиональной деятельности нужно не просто учитывать эти законы – необходимо ими руководствоваться. Многие великие люди внесли свой вклад в коуч-консультирование. И каким бы успешным и талантливым коуч себя ни ощущал, он не сможет сбросить со счетов эти знания, с ними придется считаться, понимая, что в мире немало уже сделано до тебя.

Каждая частная теория отражает особый взгляд на проблемы, с которыми обычно сталкивается человек. Знание различных теорий помогает посмотреть на один и тот же факт или явление под своим углом зрения, пристально, детально, скрупулезно проанализировать их с разных позиций. Например, клиент хочет понять причину конфликта со своим заместителем. Можно разобрать этот конфликт с позиции транзактного анализа или с точки зрения клиенто-центрированного подхода, а можно прибегнуть к методике Майерс – Бриггс. Меняя угол зрения, мы видим совершенно другие аспекты проблемы.

Консультанту нужно синтезировать разные теории, выстраивать общую систему работы, иметь свой метаподход, вырабатывая целостный взгляд на другого человека. Мы не только решаем конкретные задачи клиента, но и развиваем собственную теорию консультирования – она формируется в течение всей нашей профессиональной жизни. Строить такую теорию нужно с учетом своих возможностей, понимая, в чем мы сильны, что получается у нас лучше, а что хуже или не получается совсем, где границы наших возможностей. Это большая научно-практическая задача, требующая систематизации фактов, постоянного исследования и анализа закономерностей консультативного процесса, изучения и понимания себя. Занимаясь коуч-консультированием много лет, я тоже выстраиваю определенную концепцию своей работы, и это сопровождается ежедневными открытиями. Это ли не наука?

Коучинг – это ремесло. Он невозможен без овладения определенными профессиональными навыками, умениями, техниками. Возьмем, к примеру, активное слушание. Это базовая техника для любого консультирования, тем более для коучинга. Можно ли этому научиться? Да. Можно ли передать эту технику другим? Да. Можно ли ее совершенствовать? Да.

В любом деле овладение техникой – это всегда рутинная работа с постоянным повторением определенных процедур. Будь ты великим пианистом или великим коуч-консультантом, работать придется независимо от состояния и настроения, повторяя одни и те же действия, причем на высоком профессиональном уровне. Да, время от времени появляется искушение понизить планку. Но однажды дав слабину, мы рискуем навсегда потерять себя как профессионала. Поэтому надо делать свое дело так хорошо, как только можешь, либо не делать вообще.

Чтобы работать так изо дня в день, надо уметь на «техническом» уровне вводить себя в рабочее состояние: сесть, принять нужную позу, сосредоточиться и начать взаимодействовать с клиентом так, чтобы не только слушать его, но и слышать, не только смотреть на него, но и видеть, чувствовать его состояние. И делать это столько раз в день, сколько будет встреч с клиентами.

Меня часто спрашивают: «А что делать, если нет вдохновения? Без вдохновения ведь работать нельзя». Я люблю приводить слова из интервью одного известного писателя. Его спросили примерно о том же: «Как вы можете писать с десяти до двух каждый день? А вдохновение?» – «Оно же знает, что я каждый день сажусь работать ровно в десять. Вот оно и приходит». Лучшего ответа на этот вопрос у меня нет. Консультант не может все время пассивно ждать вдохновения или творческого подъема. Коучинг – это профессия, работа, ремесло. Как в любом ремесле, здесь очень важен опыт: чем больше работаешь, тем больше оттачиваешь технику, тем быстрее можешь настроиться на «волну» клиента, включиться в контакт.

Коучинг – это искусство. Чтобы обосновать это утверждение, выделю характеристики, в полной мере относящиеся и к искусству, и к коуч-консультированию.

Искусство воплощает чувственное познание мира. В нем отчетливо проявляется эмоциональная составляющая личности человека. Произведения искусства – это всегда нечто новое, отражающее не столько реальность, сколько мироощущение.

Новое рождается и в процессе консультативной работы. Профессиональный коуч помогает клиенту найти свою силу, расти и развиваться. После консультативной сессии или тренинга клиенты зачастую переполнены впечатлениями, они испытывают сложную гамму эмоций и чувств, как после прочтения книги или прослушивания музыкального произведения. Конечно, такой результат достигается не всегда – это вершина совместного творчества коуч-консультанта и клиента.

Человек искусства ориентируется прежде всего на свои личные стандарты, не всегда понятные и востребованные окружением. Он понимает, к чему стремится, какого уровня хочет достичь и какие качества для этого необходимы. Он уверен в себе, независим от чужого мнения, подчиняется только ему понятной логике – это помогает не сбиться с собственного, сознательно выбранного им пути. В то же время он создает свои творения для других людей. Работа коуч-консультанта, как и любого творческого человека, предполагает такие же высокие требования к самому себе, независимость в сочетании с ориентацией на другого. Коучингу свойственны незавершенность, неопределенность, некоторая условность, отсутствие точных критериев оценки. Здесь, как и в искусстве, никогда нельзя поставить точку, быть уверенным, что окончание работы – это действительно конец, а не начало чего-то нового.

Главный рабочий инструмент как в коучинге, так и в искусстве, – личность мастера. Коуч тоже максимально идентифицирует себя со своей работой. Без увлеченности, без веры в то, что ты делаешь, невозможно представить творческого человека и состоявшегося коуч-консультанта. Все это помогает переносить тяготы повседневной профессиональной жизни, не всегда радужной и вдохновляющей.

Большинство из нас воспринимают искусство и ремесло как антонимы, как вещи противоположные и даже взаимоисключающие. Когда я говорю, что коучинг – это и искусство, и ремесло, я тем самым пытаюсь подчеркнуть, что консультант, как и человек искусства, обязательно владеет и ремеслом. Любой человек, каким бы делом он ни занимался, способен творить только тогда, когда его действия доведены до автоматизма: художнику уже не надо думать о том, как правильно держать кисть, музыканту – как правильно ставить руку, а опытному спортсмену – какой технический прием использовать, он сосредоточен на победе и стратегии поединка. И опытный коуч-консультант не думает о том, где ему сесть или какую позу принять. Техники, методики, навыки – это тот арсенал, на базе которого он «творит». Ремесло без искусства может существовать, а вот искусство без ремесла – нет. Коучинг, как никакая другая профессия, требует филигранного владения всем арсеналом технических средств и одновременно творческого подхода, вдохновения. Только тогда может быть достигнут тот успех, который подпитывает представления о коучинге как о «чудодейственном средстве».

Коучинг – это и искусство, и наука, и ремесло, но у каждого консультанта свое соотношение этих трех элементов: кто-то силен своими знаниями, кто-то – техникой, кто-то – творческим подходом.

Три источника и три составные части коуч-консультирования

Принято считать, что коучинг – изобретение XX века, но если сосредоточиться на его сути – укрепляющем, позитивном влиянии одного человека на другого с целью мобилизации его сил и способностей, – станет понятно, что эта услуга возникла не на пустом месте. Я вижу как минимум три источника коучинга: первый – это институт советников при самых разных правителях, существовавший испокон веков; второй – психотерапия и практическая психология, сформировавшиеся на рубеже XIX и XX веков; и третий – это организационное консультирование, заявившее о себе как о самостоятельном направлении в середине прошлого века.

Институт советников

Человек, стоящий на вершине власти, всегда находится в сложном положении. Он вынужден постоянно принимать решения, от которых зависит жизнь, здоровье, благосостояние тысяч, а то и миллионов людей. Для этого ему необходима надежная и объективная информация – но не только: ему также нужна адекватная оценка собственных действий. Однако где и как ее получить, если люди из его окружения зависят от него, а потому «глухи и немы»?

В исторических романах популярен сюжет о «хождении в народ»: правитель, нарядившись простолюдином, никем не узнанный, тайно покидает дворец и отправляется путешествовать по своим владениям, чтобы послушать, что говорят о нем подданные. Нередко «глазами и ушами» правителя становились люди, занимавшие по отношению к нему особую, независимую позицию: им было позволено прямо (как советникам), иносказательно (как шутам) или в виде прогноза (как предсказателям) доводить до сознания коронованной особы то, чего не посмел бы сказать никто из его свиты.

При дворах средневековых монархов были шуты «от природы» – карлики или люди с какими-либо физическими недостатками, «веселившие глаз», – и шуты по призванию. Только на первый взгляд казалось, что их обязанность – вызывать смех. На самом деле шуты исполняли много самых разнообразных функций и ролей. Им разрешалось то, чего не могли себе позволить высокопоставленные особы: ну что с дурака возьмешь? Шут мог высказывать неприятные вещи, комментировать события, выдавать правду под видом баек – «истину царям с улыбкой говорить», как писал Державин. Возвращая своего господина на грешную землю, он помогал ему не терять связь с реальностью. Зачастую именно шут с его «неупорядоченным», склонным к парадоксам умом был воплощением здравого смысла. Нередко он превращался в реального тайного советника государя, и его шутовская истина побуждала правителя к действиям.

Авторы средневекового трактата «Парламент, протертый до дыр» – некие «поэты без гроша», как они себя назвали, – написали свой «устав» в форме пародии на постановления парламента. Там есть и такой «указ»: «Повелеваем мы также, чтобы те, у кого нет совести, не старались бы в делах своих чрезмерно, а то они могут умереть, сделавшись должниками дьявола. Что же до остальных, то те, у кого денег больше, чем им самим нужно, могут, имея на то желание, помогать своим соседям». Вполне вероятно, нечто подобное слышал от своего шута не один монарх.

Жаловали при дворах и астрологов, оракулов, жрецов. Их задачей было, как сейчас бы сказали, «моделирование будущего»: они не только составляли прогнозы, но и предостерегали, помогали оценить и взвесить альтернативы, принять значимое, судьбоносное решение, подсказывали, как воплотить его в жизнь.

Мы находим много исторических подтверждений существования таких «референтов первых лиц» начиная с библейских времен: пророк Даниил – при царе Навуходоносоре, Аристотель – при Александре Македонском, Нострадамус – при дворе Екатерины Медичи. Екатерина II долгие годы обращалась за советами к Вольтеру «дистанционно», и, хотя они так никогда и не встретились, их письма являют собой диалог близких по духу людей. Этот список можно продолжить. Ясно одно: даже самому выдающемуся и, казалось бы, самодостаточному человеку нужен собеседник, укрепляющий диалог, своеобразная точка опоры.

Психотерапия: от таблетки – к слову

Люди очень давно поняли, что слово лечит. Его целительную силу использовали шаманы, колдуны, деревенские ворожеи, лекари. Собственно, практическая психология и выделилась из медицинской практики. Долгое время все проблемы человека, обратившегося к специалисту, воспринимались как болезнь, требующая лечения. И сам человек представлялся неким пассивным реципиентом терапевтических усилий, цель которых – избавление от болезненных симптомов.

Зигмунд Фрейд, который тоже начинал как врач, одним из первых заговорил о влиянии психологических проблем на соматику. До Фрейда врачу не полагалось спрашивать пациента о чем-либо, кроме его здоровья. Он выписывал таблетки, примочки и припарки, рекомендовал кровопускание или пиявки, отправлял пациентов на воды. Иногда истинной целью этих назначений было отвлечь пациента, помочь ему выйти из ситуации, травмирующей психику, – и часто это действительно давало хорошие терапевтические результаты.

Именно Фрейд «узаконил» право врача обсуждать с пациентом его личные проблемы. При этом внимание фокусировалось на бессознательном, воспринимавшемся как отдельный «архипелаг» в организме пациента. Пусть это не часть тела, которую можно прощупать, не физиологические процессы, которые можно замерить, но это нечто, столь же глубинное, невидимое и потому трудно постижимое, как и всякий органический процесс. О бессознательном можно узнать только через косвенные проявления. Отсюда сложная технология ассоциативного метода толкования сновидений, анализа ошибок, оговорок. Однако вся эта сфера принципиально недоступна сознанию пациента. Такая парадигма психологической помощи до сих пор распространена в некоторых направлениях психотерапии: она трактуется как лечение, как избавление от болезненных проявлений, и, соответственно, клиент является пациентом.

Но уже на первых этапах становления практической психологии начал развиваться и другой подход к взаимодействию психолога и пациента. Специалисты быстро почувствовали: пациент играет собственную партию, реализует свою стратегию – и в жизни, и во взаимодействии с психотерапевтом, а это значит, что можно апеллировать к его сознанию. Уже Карл Густав Юнг и Альфред Адлер начали пересматривать систему взаимодействия психотерапевта и пациента. Они внесли свой вклад в становление психотерапии как процесса, где во главе угла – отношения между людьми, вера в человека, в его индивидуальность, способность к диалогу, возможность развития.

Субъект-субъектные отношения между пациентом и психотерапевтом были сформулированы позднее Карлом Роджерсом и Абрахамом Маслоу как один из принципов гуманистической психологии. Признавая достижения других направлений психологии и психотерапии, представители гуманистического направления считают, что и психоанализ, и бихевиоризм, и другие подходы базируются на недоверии к пациенту и, как следствие, навязывают ему определенные формы анализа и способы воздействия. Они же видят главные ресурсы развития личности в самом человеке, в изначально заложенных в нем силах добра, психического здоровья и стремления к самосовершенствованию. Поэтому своей задачей они считают создание условий для раскрытия внутренних резервов личности и атмосферы защищенности и безопасности для их естественного проявления. В данном случае нужно говорить не об отношении терапевта к пациенту, а о взаимоотношениях консультанта и клиента.

Консультант исходит из того, что агентом изменения является сам клиент. Жизненная сила, «компас», который подсказывает направление движения, и ресурсы для новой жизни – все это в нем. Консультант может только активизировать этот процесс, апеллируя к сознательным установкам клиента. Но это не означает, что консультанту отведена роль пассивного наблюдателя – скорее это признание того, что он неспособен осуществить экзистенциальные изменения в жизни другого человека вместо него самого.

Можно сказать, что параллельно с психотерапией как лечением оформилась практика психологической помощи как поддержки в трудных ситуациях и в развитии. Достижения психотерапевтической мысли и практический опыт, все многообразие подходов, методов и взглядов легли в основу того вида консультирования, который мы называем коучингом.

Организационное консультирование

В конце 40-х годов ХХ века в США заговорили о бизнес-психологии. В то время в теории научного управления господствовал тейлоризм, провозглашавший отношение к работнику лишь как к источнику дешевого труда. На смену тейлоризму пришли знаменитые теория Х и теория Y социолога Дугласа Макгрегора, перевернувшие представление об управлении трудовыми ресурсами. Именно эти теории стали отправной точкой развития психологии бизнеса. Макгрегор впервые обратил внимание работодателей на потребности рабочих, на необходимость стимулировать персонал. Одно из центральных мест в бизнес-психологии заняли тренинги и обучающие группы. В основе группового обучения – идея о том, что большинство людей живут и работают в группах и подчиняются их законам.

В 1950–1970-е годы в бизнес-психологии сформировалось самостоятельное направление – organization development, что переводится как «консультирование по организационному развитию». Среди специалистов оно больше известно как «организационное консультирование». Главную роль в его становлении сыграли работы школы групповой динамики Курта Левина, изучение Ренсисом Лайкертом и его сотрудниками аттитюдов, установок работников на основе разработанной ими шкалы, а также анализ действий и поведения людей в организациях, проводившийся Лесли Уайтом.

Организационное консультирование вобрало в себя достижения таких наук, как кибернетика, синергетика, теория систем, экономика – с одной стороны, и социология, психология, этнография – с другой. Исследования, проведенные в рамках оргконсультирования, позволили выявить и изучить общегрупповые закономерности, сложные механизмы межличностного взаимодействия и специальные законы поведения людей в рабочих группах.

Базовый принцип организационного консультирования отражает представление об организации как о социотехнической системе: надличностные аспекты жизни организации играют первичную, определяющую роль, и любой человек, включенный в эту организацию, руководствуется ими. Люди – элементы системы, однако система не сводится к сумме их устремлений, способностей, желаний, она всегда больше. Руководитель в этой системе предстает как фигура, занимающая особое место в организации и во многом определяющая ее жизнь.

В организационном консультировании появились новые специальные термины и понятия: «структура», «организация», «групповая иерархия», «групповые нормы», «коммуникативные процессы» и т. д. Взаимодействие с руководителями организаций, которые заказывают подобного рода услуги, строится в рамках этого проблемного поля.

Как коучинг стал востребованной услугой?

В 70–80-е годы прошлого века любой руководитель, заинтересованный в эффективной работе организации, мог прибегнуть к услугам оргконсультантов. Рассматривая проблемы организации, консультант, как правило, все чаще направлял свое внимание на законы группы, а личные проблемы руководителя оставались вне поля зрения. Даже во время консультационного диалога с глазу на глаз разговор о личных проблемах рассматривался как уход от основной темы, как «пустяки, не имеющие отношения к делу», или даже как защитная реакция клиента. Как ни парадоксально, руководитель организации – с одной стороны, человек успешный, «здоровый и богатый», а с другой – имеющий гораздо больше проблем и в личной, и в деловой жизни, чем любой рядовой сотрудник, – оставался с ними один на один. Организационное консультирование, казалось бы, специально созданное, чтобы помочь руководителю решить его проблемы, не могло справиться с этой задачей. Почему?

Исходя из логики оргконсультирования, компания рассматривается как система, подчиняющаяся определенным объективным законам. На основании такого подхода ставится управленческий диагноз – насколько эффективна та или иная организационная структура. Составив свод правил, норм и закономерностей, характерных для успешных организаций, можно проецировать их на компании клиентов.

Так, например, руководителя волнуют вопросы, связанные с персоналом: подойдет ли тот или иной человек для работы в компании, для выполнения определенной функции, для решения задачи, которая перед ним поставлена. Об этом руководитель и спрашивает оргконсультантов. И что он получает в ответ? Список компетенций и баллы, им соответствующие, – иначе говоря, формальные схемы. На вопрос, как сделать так, чтобы конкретный сотрудник работал эффективно, руководителю дают рекомендацию: надо подтянуть такую-то компетенцию. При составлении плана развития персонала консультанты ориентируются в основном на это, фактически игнорируя личностные особенности работников. Компетенции – это некое универсальное лекало, и когда оно накладывается на человека как на функционально-ролевую единицу, начинает действовать правило «где чего-то не хватает – добавить, а где есть лишнее – убрать». Такой же принцип используется при оценке организации в целом и составлении рекомендаций по ее развитию. Однако отчеты, пестрящие схемами, графиками, таблицами и «учеными фразами», порой не только не проясняют ситуацию, а еще больше ее запутывают.

Такой же подход консультант может использовать и при работе с руководителем. Консультант знает, каким набором компетенций должен обладать руководитель компании, как ему следует организовать свою работу, выстроить взаимоотношения с коллективом и т. д. При этом индивидуальность руководителя практически нивелируется: он рассматривается с точки зрения соответствия образу идеального менеджера. Он хоть и важнейшая, но все же деталь этого группового механизма. Все, что касается проблем, обусловленных особенностями его личности, обычно выносится за скобки. Подразумевается, что это поле деятельности психотерапевта и такие вопросы не могут быть предметом анализа и обсуждения с консультантом, который работает с организацией. В этом случае самый существенный фактор, определяющий как успехи, так и проблемы организации – личность руководителя, – практически не попадает в поле зрения консультанта.

Возникает парадокс. Руководитель обращается за помощью к организационным консультантам, когда понимает, что его личностные проблемы экстраполируются вовне, на организацию в целом. Однако их обсуждение в большинстве случаев воспринимается как отход от темы и нарушение неких границ. Между тем организация – это продолжение личности ее руководителя. Управляя компанией, он воспроизводит в ней свои достоинства и ограничения, свои целевые установки и в какой-то мере даже свою семейную историю. Поэтому чем лучше руководитель знает себя, свои сильные и слабые стороны, тем яснее он видит свою организацию, понимает происходящие в ней процессы.

Как показывает опыт, проблемы руководителя серьезно отражаются на жизни компании. Но к кому он может обратиться, кто поможет разобраться с его личными проблемами, начиная с бессонницы и сложных отношений с детьми и заканчивая неумением проводить совещания, текучкой кадров, конфликтом с замом и т. д.? Выполнить такую работу способен только «человек со стороны». Поэтому возникновение коучинга как возможности реального диалога руководителя с внешним консультантом стало объективной необходимостью. И во второй половине ХХ века руководители компаний начали привлекать к работе со своими организациями психотерапевтов.

..................................................................

В 1990-е годы я возглавляла московский офис RHR International, крупнейшей компании в сфере психологического консалтинга. Ее президент Джек Томпсон рассказывал, как она возникла. История RHR International – наглядный пример объединения двух видов консультирования: психологического и организационного.

В 1945 году один клинический психолог работал с сыном директора крупного американского оборонного предприятия. Как-то после очередного психотерапевтического сеанса психолог встретился с отцом подростка и рассказал, каким он видит его сына, какие у него трудности, проблемы в поведении, общении. Отец внимательно выслушал психолога и неожиданно спросил, может ли он подготовить такое же заключение о главном инженере его предприятия.

Оказалось, у директора были серьезные проблемы на службе: его заводу не удавалось выполнить важный государственный заказ в установленные сроки. Главный инженер был прекрасным специалистом, но они не могли прийти к единому мнению ни по одному производственному вопросу. Атмосфера накалилась до предела, два руководителя разговаривали на повышенных тонах в присутствии подчиненных. Директор продолжал мысленно дискутировать с главным инженером даже по ночам. Естественно, это не способствовало нормализации обстановки ни на работе, ни дома. И он заинтересовался возможностью использовать опыт клинического психолога для решения производственных проблем.

Психолог согласился при условии, что ему будет обеспечена полуторачасовая беседа с главным инженером. Когда их встреча закончилась, он представил директору психологический портрет его сотрудника, объяснил причины их разногласий и подсказал, как исправить ситуацию. Директор воспользовался этой информацией, и обстановка стала улучшаться. Вдохновленный успехом консультант не только продолжил сотрудничество с предприятием, но и привлек к работе двух своих коллег, тоже клинических психологов. Первые буквы их фамилий – Rohrer, Hibler и Replogle – и вошли в название RHR International.

На мой взгляд, можно выделить три ключевых момента, благодаря которым конфликт был эффективно разрешен: во-первых, психолог, имеющий большой опыт психотерапевтической практики, был компетентен в вопросах оценки личности; во-вторых, его работа началась с контакта с первым лицом организации – он рассматривал все проблемы, находясь «на стороне директора»; в-третьих, психолог оставался внешним консультантом, и потому был способен эмоционально «отстраниться» от внутренних проблем компании. Так психологическая проблематика руководителя стала предметом обсуждения с консультантом.

..................................................................

Появление коучинга как самостоятельной консалтинговой услуги, дающей возможность руководителю обсуждать свои личностные проблемы, можно сравнить с революцией, которую произвел в медицине Зигмунд Фрейд, когда начал лечить словом психосоматические заболевания. До появления коучинга консультанты «лечили» организацию, совершенствуя бизнес-процессы или оптимизируя оргструктуру (иногда подспудно понимая, что источник «болезни» кроется в личностных особенностях руководителя). Коучинг легитимизировал интерес консультанта к индивидуальности руководителя, узаконил отношение к нему как к личности, а не только как к носителю функционально-ролевых ожиданий. Коучинг стал новым видом услуг по сопровождению и поддержке руководителя с целью его развития и личностного роста. Такая модель отношений сейчас с успехом применяется в самых разных сферах человеческого взаимодействия.

Великие психологи – коучингу. Из рабочих конспектов

Знание общей теории консультирования не мешает коуч-консультантам вырабатывать собственную концепцию работы, исходя из своих профессиональных целей, подготовки, опыта, личностных особенностей и многих других, не менее значимых факторов. Сегодня психологией накоплен огромный научно-практический опыт. Мы черпаем из этого источника то, что нам в большей степени созвучно. На каждом этапе профессионального развития снова и снова обращаемся за советом к классикам, открываем для себя новое и важное в том, что, казалось бы, давно и хорошо известно.

Я хочу напомнить некоторые постулаты великих психологов и психотерапевтов. Они отобраны субъективно – по степени практической значимости в моей работе. Самое ценное, на мой взгляд, что, несмотря на разнообразие теоретических и практических подходов, эти люди верили в силу самого человека, в возможность развития, уникальность и позитивные качества каждой личности. Особое внимание они уделяли взаимоотношениям психотерапевта и пациента, признавая обоих в равной степени ответственными за результат терапии.

Здесь вы не найдете цитат и ссылок, как это принято в научных работах. Я опираюсь на свою память, свои записи и рабочие конспекты. Это пересказ архиважных, с моей точки зрения, положений, которыми я руководствуюсь в коуч-консультировании, – отсюда и субъективность отбора, и фрагментарность изложения.

Этот материал – дань моего глубокого уважения и благодарности великим психологам и психотерапевтам, во многом сформировавшим мой взгляд на профессию и окружающий мир.

Врожденное стремление к совершенствованию

Альфред Адлер (1870–1937) был убежден, что объяснить поведение человека можно, только поняв его цели или целевые установки. Целевая установка (часто самим индивидом не осознаваемая) определяет «линию жизни», «жизненный план», которые так или иначе реализуются во всех поступках, и формирует долговременную стратегическую направленность поведения. Человек вырабатывает свою специфическую цель, индивидуальную и уникальную, и она становится его жизненным ориентиром. Что он выберет в качестве цели, зависит от опыта, ценностей, склонностей и личностных качеств.

Жизненные цели часто служат защитой от чувства бессилия, мостом из неудовлетворяющего нас настоящего в яркое, полноценное будущее. Во взрослом возрасте мы способны логически объяснить выбор той или иной карьеры, но жизненные цели, которые нами руководят и побуждают к действию, формируются в раннем детстве и часто остаются скрытыми от сознания.

Основной целью индивида Адлер считал стремление к превосходству и власти, в каждом конкретном случае принимающие разные формы. Стремление к превосходству призвано компенсировать «вездесущее человеческое чувство неполноценности». Адлер писал: «Почти у всех выдающихся людей мы можем найти какой-либо органический недостаток, и создается впечатление, что они болезненно переживали собственную неполноценность в начале жизни, но боролись и преодолели свои затруднения». Чувство неполноценности само по себе не является чем-то плохим. Напротив, именно оно – двигатель прогресса, развития человечества. По Адлеру, стремление к совершенствованию «является врожденным в том смысле, что оно – часть жизни, побуждающая сила, нечто, без чего жизнь была бы немыслима».

Адлер всегда рассматривал человека в контексте его окружения и «отношения к своим социально установленным задачам». Все мы живем в обществе, принадлежим определенной культуре, которая устанавливает границы для реализации нашего стремления к превосходству. Помимо него, нам присуще и чувство общности, желание сотрудничать, заботиться о других. Чувство общности и стремление к превосходству – основные факторы поведения человека: первое его ограничивает, второе направляет.

Адлер был убежден, что ядром большинства психологических проблем является забота о себе, а не о других. Терапевт должен постепенно увести пациента от исключительной сосредоточенности на самом себе и подвигнуть его к конструктивной работе ради других. Главными жизненными задачами, определяющими основные условия существования человека, Адлер считал работу, дружбу и любовь.

Каждый человек – это единство индивидуальных качеств и неповторимый способ проявления этого единства. Он одновременно и картина, и художник, творец собственной личности. От терапевта он получает поддержку и возможность взаимодействовать, но реальные результаты, самые важные из которых – понять свой жизненный стиль и изменить себя, – могут быть достигнуты только его трудом. Речь идет о переходе к такому типу взаимодействия с пациентом, который может быть расценен не как лечение, а как воспитательный диалог.

Адлер положил начало новому направлению в психологической практике, ориентированному не столько на лечение, сколько на психологическую поддержку пациента. Он сделал ставку на апелляцию к его сознательным установкам. Именно взаимодействие двух личностей Адлер считал основой работы терапевта с пациентом.

Что делает дерево деревом

Карл Густав Юнг (1875–1961) рассматривал человеческую жизнь как стремление к индивидуации, обретению «самости». Индивидуация, с одной стороны, предполагает целостность, а с другой – сложную внутреннюю дифференциацию, способствующую развитию личности.

Одно из центральных понятий концепции Юнга – архетип. Архетипы – это структурные элементы коллективного бессознательного, вокруг которых организуется наша психическая жизнь. Главные из них – Персона, Тень, Эго и Самость.

Персона – визитная карточка нашего «Я». Это манера говорить, мыслить, одеваться, характер, социальная роль, способности к самовыражению – все, что мы можем предъявить миру.

Персона проявляет себя и позитивно, и негативно. В первом случае она подчеркивает индивидуальность, способствует коммуникации, служит защитой от разрушительного влияния среды. Во втором – может «задушить», подавить индивидуальность, если социальной роли придается слишком большое значение. В коуч-консультировании категория Персоны помогает в работе над адекватным позиционированием и сознательным построением имиджа в соответствии с индивидуальными особенностями клиента.

Тень – центр бессознательного, куда входят желания, переживания, отрицаемые индивидом как несовместимые с существующими социальными стандартами, понятиями об идеалах и т. д. В жизни мы обычно отождествляем себя с Персоной и стараемся не замечать свои темные, «теневые» стороны – все то, что считаем низким и порочным.

В коуч-консультировании важен процесс осознания своей Тени, своего «негатива», чтобы умело распоряжаться «позитивом» и опираться на него. Если мы будем игнорировать Тень, то, сами того не замечая, можем в конце концов оказаться у нее в плену. И чем полнее мы осознаем ее, тем гармоничнее становятся наша личность и отношения с окружающим миром.

Эго – центр сознания. Оно играет основную роль в нашей жизни, создает ощущение осмысленности и последовательности наших мыслей и действий. Именно Эго, существующее на грани с нашим бессознательным, ответственно за связь сознательного и бессознательного.

Самость – архетип целостности личности. «Самость, – считает Юнг, – означает всю личность. Вся личность человека не поддается описанию, потому что его бессознательное не может быть описано». По Юнгу, сознательное и бессознательное не обязательно противостоят друг другу, они дополняют друг друга до целостности, которая и есть Самость. Самость – это центр целостности «Я», как Эго – центр сознания.

Юнг полагал, что психика любого человека изначально стремится к целостности, а он сам – к саморазвитию и самопознанию. Поэтому индивидуацию можно интерпретировать как самореализацию. Индивидуация – естественный, органичный процесс. В ней раскрываются наша глубинная природа и главный путь каждого из нас. По Юнгу, «это то, что дерево делает деревом». Как дерево может вырасти чахлым, если окажется в неблагоприятной среде, так и индивидуация, подобно любому естественному процессу, может чем-то блокироваться.

Каждый должен быть тем, кто он есть, осознавать свою уникальность, стремиться к идеальной цели. В нас заложен огромный потенциал, однако, чтобы его реализовать, надо принимать не только свой «позитив», но и «негатив». Сделать это гораздо проще, как только мы начинаем опираться на «позитив». Так человек становится целостной личностью. И уже не надо быть совершенными во всем, что-то из себя изображать.

Работать с клиентом без понимания всей сложности его личностной организации невозможно. Если проблемы руководителя обусловлены глубинными причинами, а коуч-консультант их не видит или не знает, что с этим делать, пытаясь воздействовать лишь на поведение клиента, то его консультации в лучшем случае окажутся бесполезными, а в худшем – причинят вред.

Поддержкой для коуч-консультанта, который чего-то не знает или не умеет, не все методы освоил, не все нужные книги прочитал и боится браться за консультирование, может стать следующая мысль Юнга: «Отличительная черта психотерапии заключается в том, что нельзя, зная несколько рецептов, применять их более или менее к месту. Психотерапевт может добиться излечения лишь при соблюдении главного условия, которое заключается в том, чтобы понять пациента как психологическое целое, найти к нему подход как к человеку, оставив в стороне теорию, и внимательно выслушать то, что он скажет».

Самое главное – попытаться понять клиента. Каждая сессия коуч-консультирования – это трудная и увлекательная работа по совместному осмыслению противоречивости и целостности его уникальной личности.

Я – это Я

Эрих Фромм (1900–1980) обозначил главные экзистенциальные проблемы человечества, над решением которых люди бились и бьются до сих пор. Но на такие вопросы нет и никогда не будет однозначных ответов.

Фромм назвал эти проблемы экзистенциальными дихотомиями, поскольку их двойственная природа коренится в двойственности самого существования человека. Эти дихотомии неустранимы и определяют жизнь любого из нас.

Дихотомия первая, она же главная: жизнь и смерть неразрывно связаны.

Дихотомия вторая: имея идеальное представление о полной самореализации личности, мы никогда не можем достичь желаемого уровня, поскольку наша жизнь слишком коротка.

Дихотомия третья: в течение всей жизни мы абсолютно одиноки, хотя не можем обходиться друг без друга.

Каждый из нас пытается решить эти неразрешимые проблемы в контакте с окружающим миром, вступая в диалог со значимым для него Другим. Этим Другим может быть и коуч-консультант.

Фромм настаивал: понять человека можно, только проанализировав его экзистенциальные потребности, первая из которых – в установлении связей, единении с другими людьми.

Вторая потребность – в преодолении себя, желании подняться над пассивным и случайным существованием в «царство целеустремленности и свободы». Подобно тому, как потребность в установлении связей может в равной степени удовлетворяться продуктивными и непродуктивными методами, потребность в преодолении нашей пассивной природы можно реализовать как созидая и творя, так и разрушая.

Третья потребность – «укорениться» в этом мире, преодолевая чувство изоляции и беспомощности, ощутить прочность и безопасность бытия.

Четвертой Фромм считал потребность в самоидентичности – осознании себя отдельной сущностью. В соответствии с этим мы должны самостоятельно формировать концепцию своего «Я», воспитывать в себе способность ответственно заявить: «Я – это Я» и «Я отвечаю за свои поступки».

Пятая описанная Фроммом экзистенциальная потребность – в системе ценностей. Мы нуждаемся в своего рода маршрутной карте, составленной на основе ценностных ориентиров. Без нее мы были бы «абсолютно растеряны и не имели бы возможности действовать целенаправленно и последовательно».

Экзистенциальные проблемы – дихотомии и потребности – наиболее ярко проявляются в сложные периоды жизни человека, например, во время кризиса среднего возраста, и зачастую выражаются состоянием экзистенциального вакуума. Поэтому при работе с клиентами, которые находятся в подобных ситуациях, невозможно переоценить значение положений Фромма.

Фромм также выделил три основные стратегии взаимодействия человека с миром: подчинение, власть и любовь. С его точки зрения, подчинение и власть непродуктивны, они не позволяют личности нормально развиваться. Покорные люди нуждаются во «властителях», а властные – в покорных. Когда властный и покорный находят друг друга, они могут заключить союз, удовлетворяющий обоих. Правда, так или иначе подобный союз препятствует психологическому развитию и движению к целостности личности.

Единственная продуктивная стратегия взаимодействия с внешним миром – это любовь. Фромм определял ее как «союз с кем-то или с чем-то, находящимся вне человека, при условии сохранения последним обособленности и целостности своего Я». Любовь предполагает общность и непосредственное участие в жизни другого и в то же время предоставляет человеку свободу быть уникальным и самостоятельным, удовлетворить потребность в установлении значимых для него связей, не нарушая своей целостности и независимости. В любви двое становятся единым целым, и при этом каждый остается самим собой.

Фромм считал, что цель терапии – самопознание пациента, поскольку, не зная себя, мы неспособны познать другого. Терапия строится на межличностных отношениях психотерапевта и пациента. Терапевт должен относиться к пациенту «как человек к человеку, с предельным вниманием и предельной искренностью». В результате такого отношения пациент чувствует, что общается со специалистом как равный с равным, а не проходит курс лечения.

Мотивация и самоактуализация

Абрахам Маслоу (1908–1970) связывал свою психологическую работу с проблематикой личностного роста и развития. Он серьезно изучал положительные стороны человеческого опыта и формировал свои представления о личности, исследуя активных, креативных, успешных людей.

Маслоу упрекал психологию за «пессимистическое, негативное и ограниченное представление» о людях. Он полагал, что психологи смотрят на жизнь с точки зрения индивида, безнадежно пытающегося избежать боли, а не предпринимающего активные шаги в направлении благополучия и любви.

Изучив 18 ярких индивидуальностей – девять своих современников и девять исторических лиц, – он выявил следующие отличительные черты самоактуализирующихся личностей:

• ориентация на реальность;

• принятие себя, других, окружающего мира такими, какие они есть;

• естественность и спонтанность;

• сосредоточенность на проблеме, а не на себе;

• некоторая отстраненность и потребность в уединении;

• автономность и независимость;

• свободное от стереотипов, зрелое восприятие;

• опыт трансперсональных переживаний – мистических, духовных (необязательно религиозных);

• чувство общности с другими;

• способность к глубоким эмоциональным отношениям;

• демократичность в ценностях и отношениях;

• умение не смешивать средства и цели;

• юмор – доброжелательный, а не агрессивный;

• креативность, большие творческие ресурсы;

• умение сопротивляться влиянию массовой культуры.

Согласно Маслоу, личностный рост возможен при выполнении двух важных условий: первое – это посвящение себя чему-то более высокому, чем собственное «Я», и второе – успешное выполнение поставленной задачи. Он выделил особенности характера самоактуализирующихся личностей: это готовность к тяжелому упорному труду, способность полностью отдаваться своему делу, смелость в принятии решений и поступках, творческая жилка и внутренняя свобода.

В последней книге Маслоу «Новые рубежи человеческой природы» описываются следующие пути самоактуализации.

Концентрация на переживаниях. «Самоактуализация предполагает, что человек отдается своим переживаниям полностью, живо, самозабвенно, целиком сосредоточиваясь на них, не боясь быть поглощенным ими». В моменты такого переживания мы раскрываем свою человеческую сущность.

Выбор в пользу роста. Жизнь постоянно заставляет нас делать выбор, часто между риском и безопасностью, движением вперед и назад. Если мы представляем ее как цепь альтернатив, из которых надо выбирать, тогда самоактуализация – процесс принятия решения в пользу дальнейшего роста. Какое бы решение мы ни приняли, в нем будут и положительные, и отрицательные моменты. Отдав предпочтение безопасности, мы остаемся с тем, что знали и к чему привыкли, но рискуем свести на нет результаты своей работы и утратить новизну. Выбор в пользу роста означает готовность открывать для себя новый и увлекательный опыт, хотя при этом есть риск встретиться с чем-то незнакомым и потерпеть поражение.

Прислушиваться к внутреннему голосу. Человек – не tabula rasa, не кусок глины или пластилина. Существует самость, которой нужно дать проявиться. Самоактуализируясь, мы больше узнаем о своей внутренней природе и действуем в соответствии с ней. Это означает, например, что мы сами, независимо от мнения других, решаем, какие нам нравятся фильмы, книги, идеи и т. д.

Честность и принятие ответственности за свои действия. Вместо того чтобы делать то, чего от нас ждут, и давать ответы, рассчитывая доставить кому-то удовольствие или произвести хорошее впечатление, стоит честно поискать ответы в себе. Это предполагает принятие на себя ответственности и это большой шаг в направлении самоактуализации.

Быть смелым. Первые четыре способа самоактуализации помогают развить способность делать «лучший в жизни выбор», учат доверять внутреннему голосу. Человек неспособен совершить мудрый жизненный выбор, если не отваживается послушать самого себя и не может спокойно сказать: «Нет, то-то и то-то мне нравится». Чтобы высказываться честно, нужно иметь смелость быть не таким, как другие, не желать нравиться другим, не быть конформистом.

Саморазвитие. Самоактуализация – непрекращающийся процесс развития наших возможностей. Для их реализации часто нужно пройти через трудный подготовительный период. Нам надо использовать свои способности, «хорошо делать то дело, которое мы избрали, которое хочется делать», и стремиться быть в своем деле среди лучших или настолько хорошим, насколько мы можем.

Пиковые переживания. Это важные рубежи на пути к самоактуализации, во время которых мы наиболее цельны и собранны, у нас появляется ощущение более глубокого знания о себе и мире. В такие моменты наши мысли, действия и чувства представляются нам более ясными, точными и отчетливыми. Мы сильнее любим и ближе принимаем других, утихают внутренние конфликты и тревога, нам легче направить свою энергию на творчество.

Отказ от защит. Понимание человеком, кто он такой, что ему нравится и что не нравится, что для него хорошо и что плохо, предполагает выявление психологических защит и последующий отказ от них. Это требует мужества, ведь такой отказ всегда болезнен, так как защиты воздвигаются против чего-то неприятного. Но он очень ценен, потому что защиты не решают наши проблемы.

В своей теории мотивации Маслоу выделяет базовые потребности и метапотребности. Базовые – в пище, безопасности, одобрении, признании и т. д. Метапотребности – в справедливости, доброте, красоте, порядке, единстве, иначе говоря, в личностном росте и самореализации. С метапотребностями и работает коуч-консультант.

Самоактуализация – не вещь, которую можно иметь или не иметь, это способ существования, система деятельности и отношений с миром, а не единичное действие. При этом Маслоу отмечал, что самоактуализировавшиеся люди не совершенны и не застрахованы от крупных ошибок. Преданность делу и собственным ценностям, стремление достичь цели порой вытесняют другие чувства и потребности, делая человека холодным и безжалостным. Свою независимость, свой нонконформизм он доводит до такой степени, что это шокирует окружающих. Кроме того, самоактуализировавшейся личности не чужды и проблемы «обычных» людей: чувство вины, тревога, печаль, внутренние конфликты и т. д.

Для Маслоу, как и для Роджерса, психотерапия способна быть эффективной в первую очередь потому, что предполагает глубокие и доверительные отношения психотерапевта с пациентом. Как и Адлер, Маслоу считал, что хороший психотерапевт подобен старшему брату или сестре, то есть заботливому и любящему человеку. Но помимо такой модели психотерапии, Маслоу говорит и о модели, аналогичной Taoist helper («даосскому помощнику»): человек предлагает свою помощь, но ни во что не вмешивается. Так работает хороший тренер: он лишь развивает природные данные спортсмена, шлифуя и подчеркивая особенности его индивидуального стиля. Умелый наставник не пытается заставить своих подопечных следовать единому образцу.

Самоактуализация – это максимально полное использование своих талантов, способностей, возможностей, осознание и принятие себя, следование своей природе и решение реальных проблем, характерных для каждого этапа развития. Это ответственность человека за собственную жизнь, честность перед самим собой. Все это очень созвучно задачам, которые ставят и решают клиент и коуч-консультант в ходе совместной работы.

Слушать и слышать

По Карлу Роджерсу (1902–1987), психотерапия предполагает отношение консультанта к клиенту не как ученого к объекту изучения, не как врача к пациенту, а как человека к человеку. Это означает, что консультант принимает клиента со всеми его достоинствами и недостатками, ценит и уважает его как личность независимо от его положения, поведения или настроения. В то же время и сам консультант имеет право быть искренним и выражать свои истинные чувства.

Роджерс сформулировал основные принципы гуманистической психотерапии:

• безоценочное, безусловное позитивное отношение терапевта к клиенту. Этот подход не предполагает не только негативной, но и положительной оценки, ведь оценка есть форма морального суждения. Она подразумевает некие ограничения в поведении, вознаграждение за одни поступки и наказание за другие. Безусловное позитивное отношение дает человеку возможность быть самим собой;

• эмпатия по отношению к клиенту: сопереживание, восприятие консультантом реальных переживаний и актуальных для клиента проблем как своих собственных. При этом соблюдается важное условие невмешательства в процесс осознания этих переживаний клиентом;

• конгруэнтность как подлинность, открытость, честность консультанта: он осознает свои чувства в каждый момент времени и открыто транслирует их клиенту. Принятие себя – необходимое условие для более искреннего принятия окружающих. И наоборот – принятие человека другими повышает степень принятия им самого себя;

• отказ от «директивности» психотерапии: акцент на возможность работы в условиях неопределенности, на слушание клиента и веру в него. Терапия, в центре внимания которой личность клиента, подразумевает равенство отношений. Они должны быть субъектными, личностными, консультант выступает в роли фасилитатора (человека, который содействует или способствует чему-то), помогающего клиенту проявить лучшие качества, осознать, понять и принять им самого себя. Терапевт ни в коем случае не директивен, он дает толчок развитию процесса, но не знает ни его конечную цель, ни итог. Именно такое принятие неопределенности дает клиенту возможность быть более свободным, аутентичным в процессе консультирования и позволяет увидеть больше альтернатив, расширяет область выбора.

Роджерс обобщил свою собственную жизненную позицию цитатой китайского философа Лао-цзы:

«Если я не вмешиваюсь в дела людей, они заботятся о себе сами;

Если я не командую людьми, они действуют сами;

Если я не читаю проповеди, они совершенствуются сами;

Если я не навязываю людям свои взгляды, они становятся самими собой».

В терапии по Роджерсу человек делает все, чтобы разрешить свои проблемы при минимальном вмешательстве консультанта.

В поисках смысла

Виктор Франкл (1905–1997) – основоположник логотерапии, или экзистенциального анализа. Согласно Франклу, личность уникальна, у каждого человека свои – неповторимые – жизненные цели и пути их достижения. Задача экзистенциального анализа и логотерапии состоит в том, чтобы помочь человеку это осознать и достичь максимальной сосредоточенности на своей жизненной цели. Любые ценности рассматриваются с точки зрения отдельной личности, находящейся в уникальной ситуации.

Только следуя своим неповторимым жизненным курсом, человек способен реализовать возможности, данные именно ему. Если же он не ведает, в чем смысл его жизни, тогда самое важное для него – определить свою цель, постараться увидеть неповторимость и своеобразие собственного бытия. Но как оценить внутренние резервы, понять, каким вы должны быть, в отличие от того, какой вы сейчас? Лучше всего, по мнению Франкла, на эти вопросы ответил Гёте: «Как нам познать себя? Размышляя – никогда, но действуя. Старайтесь исполнять свой долг, и вскоре вы узнаете, что же есть вы. А что же тогда является вашим долгом? Требования каждого дня». Здесь уместно вспомнить высказывание философа и психиатра Карла Ясперса: «Человек становится тем, что он есть, благодаря делу, которое он делает своим».

В работе с клиентами Франкл обращал внимание не на симптомы, комплексы и другие отрицательные проявления личности, а, напротив, на индивидуальность человека, осознанность его существования, ответственность за свой выбор и свой путь. Фокус внимания перенесен с прошлого на будущее, с проблем на возможности, с болезни на развитие и определение смысла своей жизни. Терапевт может сопровождать клиента в этом поиске, но не должен навязывать ему направление движения. Отношения терапевта и клиента меняются с объектных на субъектные: терапевт понимает и принимает систему ценностей клиента. Так и в коучинге: клиент свободен в выборе и несет за него ответственность.

Экзистенциальная тревога

Ролло Мэй (1909–1994) был убежден, что человек в значительной мере ответственен за то, каков он есть и как складывается его жизнь. А работа психотерапевта должна заключаться в том, чтобы помочь ему обрести свободу для осознания и реализации своих возможностей.

Мэй считал, что терапевт, сосредоточившись на симптоматике, упускает из виду нечто более важное. Невротические симптомы – лишь способ «убежать» от своей свободы, показатель того, что человек не использует свои возможности. По мере обретения внутренней свободы невротические симптомы, как правило, исчезают. Но это побочный эффект, а не главная цель терапии.

Люди ищут смысл своей жизни. Они задают себе (хотя и не всегда сознательно) важнейшие вопросы бытия: «Кто я?», «Стоит ли жизнь того, чтобы жить? Имеет ли она смысл?», «Как мне осуществить свое призвание?». Склонность к систематическим размышлениям на эту тему или хотя бы к переживанию подобных проблем – одно из универсальных свойств человеческой натуры.

Мы живем в век тревоги. Мэй различал два ее вида: невротическую и нормальную (конструктивную). Если первая наполняет человека ужасом, страхом, ощущением беспомощности, то вторая увеличивает ценность и осмысленность его переживаний и творческих возможностей. Расти и пересматривать свои ценности, чувствовать себя более независимым – значит испытывать нормальную (конструктивную) тревогу. Мысли о том, что рано или поздно мы не сможем больше действовать и творить, заставляют ответственнее относиться к своему времени, делают каждую минуту яркой и неповторимой.

Творческие возможности человека и подверженность тревоге связаны с его уникальной способностью понимать, насколько велика пропасть между ожиданиями и реальностью. Если деятельность продуктивна, значит, наши стремления не противоречат действительности, а становятся средством ее творческой трансформации. Разрыв между ожиданиями и реальностью постоянно сокращается, потому что человек приводит их во все большее и большее соответствие. А это надежный способ преодоления тревоги. Именно такая конструктивная экзистенциальная тревога и заставляет действовать современных предпринимателей.

Свобода здорового человека заключается в его способности извлекать пользу из новых возможностей, расширять сферу своей деятельности, смело встречать потенциальные угрозы и преодолевать их.

По мнению Мэя, терапевту необходимо установить доверительные отношения с пациентом: это поможет пациенту лучше понять себя, возможно, бросить вызов собственной судьбе, отчаянию, тревоге, чувству вины. Должна состояться встреча один на один уникальных, неповторимых личностей.

Каким образом терапевт помогает пациентам стать свободными и ответственными людьми? Мэй не дает конкретных рецептов, так же как коуч-консультант не предлагает четко определенного набора техник и приемов, применимых во всех случаях, а апеллирует к личности клиента, ее уникальным качествам и неповторимому опыту.

От сценария к свободе

Эрик Берн (1910–1970) известен как основатель транзактного анализа. Он ввел в обиход психотерапевтов такие понятия, как «модель состояний “Я”», «сценарий жизни», «автономия», «контрактный метод», «открытая коммуникация».

Модель состояний «Я» – это совокупность поведения, мыслей и чувств как способ проявления нашего «Я» в данный момент времени. Модель транзактного анализа описывает три различных состояния «Я».

Когда я действую, мыслю и чувствую по принципу «здесь и сейчас», реагирую на происходящее вокруг меня, используя весь потенциал взрослой личности, я пребываю в состоянии «Я» Взрослого. Временами я могу вести себя, мыслить и чувствовать, копируя одного из моих родителей или других людей, которых я воспринимал как родителей. В этом случае я нахожусь в состоянии «Я» Родителя. Возвращаясь к детскому поведению, мышлению и чувствам, я перехожу в состояние «Я» Ребенка. Все эти три состояния «Я» обязательно присутствуют в нас, и каждое из них по-своему ценно.

Когда мы пребываем в состоянии «Я» Ребенка, оно проявляется в словах «Хочу! Интересно! Вот здорово!». Детское состояние – источник желаний и творчества, подчинения и непослушания, обид и капризов.

Родитель многое умеет и на многое имеет право: учить и наставлять, наказывать и миловать, опекать или оставлять без поддержки. Он главный и действует «сверху», может быть авторитарным и категоричным или заботливым и добрым.

В состояние «Я» Взрослого мы переходим, когда должны реально оценивать факты, ситуации, принимать решения, ставить цели и добиваться их. Взрослый общается на равных. Его отличает трезвый расчет, эмоции игнорируются. Главное – здравый смысл. Когда в нас говорит Взрослый, мы уравновешенны и готовы к сотрудничеству.

Общение с людьми может строиться по-разному. При этом включаются различные психологические механизмы, актуализирующие то или иное состояние, для каждого из которых характерны свой язык слов и жестов, свои поступки.

Сценарий жизни. В детстве каждый из нас пишет свой сценарий жизни – зачастую под диктовку родителей. Он во многом определяется образованием, культурой и личным опытом, у него есть начало, середина и конец. Основной сюжет формируется в раннем возрасте – еще до того, как мы научились говорить, а позднее к нему лишь добавляются детали. К семи годам сценарий в основном готов, а пересмотрен он может быть уже в юношестве. Будучи взрослыми, мы обычно не осознаем, что написали для себя сценарий жизни, тем не менее в точности ему следуем, даже если он становится неэффективным.

Мы меняемся, когда осознаем, что наш сценарий устарел. Но чтобы это произошло, зачастую необходим Другой, который помогает понять и изменить деструктивную схему, сделать преобразования адекватными и устойчивыми.

Автономия. Техника транзактного анализа дает человеку возможность обрести автономию, основными компонентами которой являются осознание, спонтанность и способность к близким эмоциональным отношениям. Автономия предполагает и умение решать возникающие проблемы, в том числе менять стратегии поведения, используя все ресурсы взрослой личности.

Открытая коммуникация. Берн настаивал, что терапевт и клиент должны обладать полной информацией относительно того, как проходит их совместная работа. Это вытекает из основного постулата транзактного анализа о том, что все люди «о’кей» и каждый способен мыслить самостоятельно.

Контрактный метод. Терапевт и клиент в транзактном анализе несут взаимную ответственность за те изменения, которые хотят осуществить. Поскольку в процессе изменений участвуют оба, каждый должен четко представлять себе свою роль, поэтому заключается контракт, определяющий меру ответственности каждой из сторон. Клиент говорит о том, что́ он хочет изменить и что собирается сделать для этого. Терапевт подтверждает свое желание работать с клиентом для достижения поставленной цели, обязуется использовать свои лучшие профессиональные навыки и заявляет, какую компенсацию хочет получить за свою работу.

Важно отметить, что психотерапия по Берну должна проводиться на уровне «Взрослый – Взрослый». Цель состоит в том, чтобы научиться выделять состояния Взрослого как в собственном сознании и поведении, так и в сознании и поведении других людей, добиваясь общения на уровне «Взрослый – Взрослый», причем общения честного и доброжелательного.

Берн верил, что в каждом из нас живет принц или принцесса. Это значит, что все хорошо, мы в гармоничном состоянии, прекрасно себя чувствуем, нас понимают и мы понимаем других. Ты и я, мы оба, – ценные, значимые и достойные люди. Я принимаю себя таким, какой я есть, а тебя – таким, какой ты есть, даже тогда, когда мне не нравится то, что ты делаешь. Я не подстраиваюсь под тебя, а ты под меня. Мы равные величины, даже если обладаем разными достоинствами. Именно к такому позиционированию должен стремиться коуч-консультант в работе с клиентами.

Берн считал главным помогать анализировать характер общения, мысли, интонации, выражения, поступки применительно именно к целям общения, постоянно осмысливая их истинную суть и восприятие собеседником.

В отличие от других направлений психотерапии, транзактный анализ – познавательный вид терапии, апеллирующий к нашей способности понимать и желанию измениться, не касаясь при этом ни нашего бессознательного, ни экзистенциальных причин того, почему мы стали такими, какие мы есть.

В коуч-консультировании транзактный анализ незаменим при работе над жизненными сценариями, межличностными конфликтами и адекватным позиционированием.

Оптимизм как лекарство от выученной беспомощности

Мартин Селигман (род. 1942) – основоположник позитивной психологии. Его исследования синдрома выученной беспомощности и концепция сознательного оптимизма очень созвучны моим представлениям о том, с чем мы имеем дело в психологическом executive-коучинге.

Еще будучи студентом Пенсильванского университета, Селигман вместе с коллегами изучал феномен приобретенной (или «выученной», «усвоенной») беспомощности в экспериментах с собаками. Подопытных животных подвергали воздействию тока. Сначала они пытались любыми способами избежать неприятных ощущений, но, поняв, что это невозможно, отказывались от борьбы, становились пассивными и впадали в депрессию. В то же время у собак, которые могли контролировать негативные явления (отключая электричество специальной кнопкой), наблюдался противоположный эффект: они были активны и в хорошем настроении.

Интересно, что в первой группе животных были исключения – некоторых собак не удавалось сломить. Они боролись за свою жизнь и свободу несмотря ни на что.

То же самое происходит и с людьми: не зная, что предпринять для улучшения ситуации, не видя связи между своими действиями и результатами, некоторые опускают руки, начинают чувствовать себя беспомощными, впадают в депрессию. Но всегда есть люди, которые даже после серии неудачных попыток пытаются вновь и вновь справиться с неблагоприятными воздействиями. Им, по мнению Селигмана, присуща способность влиять на свое мышление и через него – на свое поведение. Эту способность Селигман назвал «феноменом сознательного оптимизма».

Положительные изменения в жизни человека происходят, когда он начинает верить в собственные силы и возвращает себе ощущение подконтрольности ситуации.

Согласно исследованиям, оптимизм и позитивный настрой продлевают жизнь и укрепляют здоровье, влияют на работоспособность и возможность получать удовольствие от своего труда. Оптимисты более стойко переживают неприятности и переносят испытания, положительные эмоции помогают им нейтрализовать негатив.

В отличие от пессимистов, которые считают беды своими вечными спутниками, на протяжении всей жизни отравляющими им существование, оптимисты относятся к неудачам как к временному явлению и верят в успех. Они не сомневаются, что все хорошее происходит с ними благодаря их способностям и характеру, в то время как пессимисты объясняют свои победы хорошим настроением или временным приливом сил.

Оптимистов отличает умение находить постоянные, универсальные объяснения для радостных событий и временные, частные – для неприятностей. Селигман писал: «Я пришел к выводу, что курс нашей эмоциональной жизни определяет генетический рулевой. Если наш маршрут лежит не через солнечные моря, вряд ли мы сумеем что-то изменить, пытаясь стать счастливее. Единственное, что мы можем предпринять – и именно так поступаю я, – это примириться с холодным климатом и твердо держать курс на позитивную аффективность, ибо она способна подарить нам множество удивительных ощущений».

Цель терапии в позитивной психологии сродни цели executive-коучинга. Она заключается не в том, чтобы устранять недостатки, а в том, чтобы с помощью достижений, творческой деятельности и тренировки воли развивать и раскрывать те качества (достоинства и добродетели), которые и приведут человека к подлинному счастью. Селигман считает, что даже тогда, когда жизнь словно бы остановилась или кажется беспросветной, выход есть всегда.

Поток и аутотелическая личность

Михай Чиксентмихайи (род. 1934) изучал черты «аутотелической личности» – то есть личности, «цели которой находятся в ней самой». Цели такого человека порождаются преимущественно его внутренним миром, они не заданы генетическими программами и социальными стереотипами.

Он легко превращает потенциальные угрозы в задачи, решение которых приносит радость и поддерживает внутреннюю гармонию. Он редко испытывает скуку или тревожится. Ему присущи мужество, стойкость, упорство, зрелые защитные механизмы (в отличие от невротических), преобразующие стратегии совладания (в отличие от регрессивных).

Особенности характера аутотелической личности наиболее ярко проявляются в ситуациях, которые другим кажутся невыносимыми или даже экстремальными. Безрадостную действительность такие люди превращают в поле активной деятельности и борьбы. Они не оставляют усилий, даже оказавшись в практически безнадежных обстоятельствах. Внутренняя мотивация делает их стойкими перед лицом внешних опасностей. Они обладают даром даже в несчастьях находить что-то позитивное.

Те, кто знает, как преобразовать безнадежную ситуацию в контролируемую деятельность, переживают испытания с радостью и выходят из них окрепшими. Способность к таким преобразованиям базируется на трех качествах. Первое – неэгоцентричная самоуверенность. Таких людей объединяет безоговорочная вера в то, что их судьба находится в их руках. Они не сомневаются, что у них достаточно ресурсов, чтобы самостоятельно определять свою участь. Второе – сфокусированность внимания на внешнем мире. Люди, умеющие преобразовывать стресс в радость, тратят очень мало времени на мысли о себе. И третье – умение находить новые решения.

Все эти качества отличают и клиентов executive-коучинга. Это люди, которые умеют жить в состоянии потока, которое Чиксентмихайи описывал как состояние полного слияния со своим делом, поглощения им, когда не ощущаешь времени, самого себя, когда вместо усталости возникает постоянный прилив энергии. Поток порождается нашими осмысленными усилиями, это результат напряженной деятельности. Если человек решительно стремится к важной цели и вся его разнообразная деятельность сливается в единое потоковое переживание, в его сознании возникает гармония.

Переживание потока создает ощущение счастья. «Счастье – это вовсе не то, что с нами случается. Это не результат везения. Его нельзя купить за деньги или добиться силой. Оно зависит не от происходящих вокруг событий, а от нашей их интерпретации».

Что мешает достигнуть состояния потока? Чиксентмихайи выделяет несколько причин: хроническая неудовлетворенность; стремление к удовольствиям; чрезмерная сосредоточенность на своих целях; состояние внутреннего беспорядка (или психической энтропии); отсутствие внутренних целей, внешняя мотивация; неумение контролировать свою психическую энергию; чрезмерная тревожность, мнительность, нарциссичность.

Чтобы достичь оптимального переживания – состояния потока, – важно перестроить свое сознание, научиться извлекать радость из повседневных дел, ставить цели, ориентируясь на внутреннее, а не на внешнее. Человек должен стать настолько независимым от социального окружения, чтобы не мыслить исключительно в терминах социальных вознаграждений и наказаний. Независимо от рода деятельности – «будь то кругосветный полет или мытье посуды после обеда» – важно полностью в нее погружаться, при этом не забывая уделять внимание происходящему вокруг.

Достигнув контроля над своей психической энергией, расходуя ее на выполнение сознательно выбранных целей, человек становится более сложной, многогранной личностью. Совершенствуя свои навыки, бросая вызов все более трудным задачам, он непрерывно развивается.

Модель «значимого другого»

Артур Владимирович Петровский (1924–2006) разработал трехфакторную модель «значимого другого», которая значительно расширила и обогатила представления об эффективном взаимодействии коуча и клиента.

Первый фактор этой модели – авторитет, признание за «значимым другим» права принимать ответственные решения. Это значит, что окружающие могут полагаться на его честность, принципиальность, компетентность.

Референтность коуч-консультанта выражается в том, что клиент признает его советы, прислушивается к его мнению, которое становится существенным ориентиром для принятия решения или даже прямым руководством к действию. «Антиреферентность» приводит к тому, что клиентом будут отвергаться даже вполне разумные, доброжелательные советы и предложения коуча.

Второй фактор – эмоциональный статус «значимого другого» (аттракция), его способность привлекать или отталкивать окружающих, вызывать симпатию или антипатию. Это отношенческий континуум, полюсами которого являются «дружественность» и «враждебность».

Если коуч клиенту не симпатичен, то никакие его звания и регалии, профессионализм и понимание особенностей бизнеса клиента не будут являться достаточно значимыми и положительно влиять на процесс консультирования.

И третий фактор – «статус власти». Научные степени, собственная компания и VIP-клиенты добавляют коучу баллов, повышают его «ранг» и создают «эффект ореола власти», на фоне которого он может давать клиенту «психотерапевтическое разрешение» на определенные поступки.

Обратная ситуация – дефицит власти – как правило, возникает тогда, когда коуч работает в компании клиента.

Трехмерная модель «значимого другого» А.В. Петровского помогает коуч-консультанту расставить необходимые ориентиры для понимания взаимодействия с клиентом. Но, в отличие от многих других видов деятельности, в коуч-консультировании все три фактора должны быть «плюсовыми» и выраженными в значительной степени.

В концепции Петровского такая позиция соответствует «божеству». Но можно ли вести диалог с «божеством»? Можно, если для коуча клиент тоже является «божеством» – «значимым другим» по всем параметрам репрезентативности. Именно симметричные отношения, в которых оба участника являются взаимно значимыми, становятся базой для полноценного и продуктивного диалога.

Каким видит коуч-консультант своего клиента с точки зрения трехфакторной модели А.В. Петровского?

Для коуча клиент является безусловным авторитетом: принятие всех решений всегда остается за клиентом – это основа коучинга. Коуч может только раскрыть и прояснить ситуацию, показать возможные пути, обозначить плюсы и минусы – будто зажечь свет в темной комнате. Но как выбираться из этой «комнаты», решает клиент, а консультант уважает его выбор и доверяет его решениям. Если коуч относится к этому иначе, то консультирование не может быть полноценным.

Что касается эмоционального статуса клиента: коуч способен энергетически вкладываться в процесс консультирования, только если клиент ему приятен и небезразличен. Я всегда говорю о том, что в коучинге необходима предварительная встреча, в ходе которой оба участника должны понять, могут ли они взаимодействовать друг с другом, возникает ли между ними определенное эмоциональное напряжение, которое будет «подогревать» этот сложный процесс. Клиент всегда чувствует, что он интересен коучу, что им восхищаются, что есть какая-то эмоциональная теплота по отношению к нему.

И, наконец, «статус власти». Еxecutive-коучинг обычно проводится с руководителями крупных компаний или политиками, обладающими серьезными властными полномочиями. Их решения влияют очень на многое. Например, от того, какой бизнес-проект после выхода из кабинета коуча выберет клиент, будет зависеть судьба тысяч людей: получат ли они работу, в каком городе будут жить, будут ли построены новые заводы и дома. Этот «статус власти» тоже влияет на энергетику процесса консультирования.

Если хотя бы по одному из трех факторов коуч не воспринимает клиента как «значимого другого», тогда ему лучше отказаться от работы с ним: процесс не пойдет и будет заведомо неэффективным.

Реальный, настоящий процесс коуч-консультирования – это диалог. Коуч должен быть «значимым другим» для клиента, но и клиент должен быть «значимым другим» для коуча.

Content

Марина Мелия
Метод Марины Мелия. Как усилить свою силу

Выражение признательности

От автора

Глава 1 Кому нужен психологический executive-коучинг

Первые лица

Творцы, а не пользователи

Чем очень успешные люди отличаются от просто успешных?

Зачем очень успешным психологический executive-коучинг?

Глава 2 Когда и зачем нужен психологический executive-коучинг

Повод обратиться к коучу

Что стоит за запросом клиента?

Что дает психологический executive-коучинг

Глава 3 Профессиональный кодекс executive-коуча

Конфиденциальность

Ориентированность на клиента

Опора на позитив

Сопереживание

Принятие

Конгруэнтность

Плюрализм методов

Сотрудничество и разделенная ответственность

Вненаходимость

Структурирование

Глава 4 Как проводится коучинг

Определение темы

Рабочая фаза

Подведение итогов

Глава 5 Эмоциональные феномены коучинга

Установление контакта

Консультативный контакт

Выход из контакта

Глава 6 Ловушки executive-коучинга

Ловушки «снизу»

Ловушки «сверху»

Нарушение границ

Адекватное позиционирование

Глава 7 Что помогает нам помогать другим

Жизнь – лучшая школа

Профессиональная подготовка

Личность – главный инструмент

Приложение

Коучинг – наука, искусство или ремесло?

Три источника и три составные части коуч-консультирования

Великие психологи – коучингу. Из рабочих конспектов