Вик Довнар

Антимаркетплейс. Как создать прибыльный бизнес в условиях господства онлайн-площадок

Книги для настоящих предпринимателей

© Довнар В. В., текст, 2022

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2022

Введение

Мир изменился.

Если десять лет назад интернет был свободной средой для ведения бизнеса, то сейчас это уже не так. Посмотрите вокруг: большие IT-корпорации зашли в самые прибыльные ниши и захватили их.

Занимаясь электронной коммерцией сегодня, предприниматель сталкивается с многомиллиардными экосистемами, диктующими свои правила игры и поведения на рынке.

Идешь общим строем со всеми – получаешь плюшки и доступ к клиентам. Не идешь – твой бизнес неминуемо умирает.

«Яндекс.Такси», «Яндекс.Еда», «Яндекс.Дзен», «Яндекс.Карты», «Яндекс.Маркет», «Яндекс.Практика» (обучение), «Яндекс.Деньги», «Яндекс.Драйв» (каршеринг), «Яндекс.Объявления», «Яндекс.Недвижимость», «Яндекс.Здоровье», «Яндекс.Радио»…

Если появится желто-красная туалетная бумага «Яндекс», я не удивлюсь.

Почти все то же самое есть у «Сбера», только еще плюс практически безлимитные бюджеты на маркетинг и рекламу за счет самого крупного банка страны.

Пару лет назад на одной из конференций экс-глава «Яндекс.Маркета» Максим Гришаков сказал, что рынку не нужно столько интернет-магазинов – хватит не более ста.

Смысл его слов, я думаю, понятен: «Вы никому не нужны, ребята, нужен только крупный бизнес». Если кто-то думает, что гиганты заинтересованы в большом количестве производителей или продавцов, то он ошибается.

Маркетплейсы уже активно занимаются выпуском продукции под своим брендом (СTM), который, естественно, и будет в топе.

Стратегия IT-гигантов (о ней я подробно расскажу в главе «Теория конструктивных и деструктивных платформ») предполагает постоянный рост комиссии за пользование платформой, что связано с автоматизацией производств и рынков. Сегодня для многих ниш она довольно высока, потому что их клиентская база не увеличивается в случае работы с маркетплейсами.

Предпринимателю говорят: «Не нужно создавать свой сайт, не нужно его развивать! Размещай свои товары в экосистемах Wildberries, «Сбера», «Яндекса», Ozon – и будут тебе клиенты и продажи!»

Маркетплейсы все больше захватывают товарные ниши. Так, прирост состояния основательницы Wildberries Татьяны Бакальчук за 2021 год составил – вдумайтесь только! – 1000%. Кто может похвастаться такими результатами?

Неужели вы думаете, что такие компании, как Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркет», имея контроль над вниманием ваших клиентов, будут развивать ваш бизнес? Вы серьезно?!

Посмотрите, сколько аккаунтов блокирует Wildberries, как маркетплейсы принуждают селлеров (продавцов) делать огромные скидки на товар и выписывают штрафы за то или иное несоответствие политике платформы!

И все же, если поднять завесу хайпа вокруг маркетплейсов, можно увидеть другую рабочую модель бизнеса, которая приносит миллиарды рублей выручки своим основателям.

Миллиарды. Выручки. Основателям.

Это круче, чем бездумно продавать свой товар на маркетплейсах. Это построение настоящего бизнеса. Такие компании похожи на классический e-commerce: они нередко запускаются с нуля и с минимальным бюджетом.

У них у всех есть:

• собственный сайт;

• свои склады и логистика;

• множество рекламных каналов;

• фанаты, аудитория и клиенты, узнавшие об этих компаниях именно в интернете;

• рост бизнеса до 100% в год.

От классического e-commerce эта модель бизнеса отличается маниакальной приверженностью выбранной нише и высокой степенью экспертности в ней. Поэтому я и назвал ее экспертной. Она противоположна модели маркетплейса и интернет-магазина. Она АНТИМАРКЕТПЛЕЙС!

Прочитав эту книгу, вы сможете реализовать экспертную модель бизнеса. Я возьму вас за руку и проведу по всем ее этапам: от создания концепции бизнеса до захвата доли рынка.

А может, вы хотите узнать, где взять безлимитное количество заказов? Конечно, хотите! Этого все хотят. Море заказов без маркетплейсов и странных серых схем – в лучших традициях компаний, которые прямо сейчас делают от полумиллиарда до пяти миллиардов рублей оборота в год.

Например, о divan.ru, Аskona, 169.ru, My7days и других компаниях не так много говорят в СМИ, как о Wildberries. А ведь это использующие экспертную модель крупные компании, имеющие сотни миллионов и даже миллиарды рублей годового оборота. Вы сможете повторить их путь, прочитав эту книгу!

Кто я такой?

Я маркетолог, эксперт по созданию офферов (торговых предложений), владелец маркетингового сервиса hooglink.com, который помогает малому и среднему бизнесу привлекать покупателей.

Мы обеспечиваем нашим клиентам более 40 000 заказов в месяц и управляем рекламными бюджетами более 15 миллионов рублей ежемесячно.

Hooglink.com – это не только маркетинговый сервис, но и сообщество предпринимателей. В нашем клубе более 7000 e-commerce компаний и селлеров маркетплейсов.

Мы оказываем бесплатную юридическую поддержку продавцам, пострадавшим от «беззакония» крупных агрегаторов, обучаем и консультируем малый и средний бизнес.

В прошлом я топ-менеджер и директор по маркетингу и IT в компании «Склад Дверей 169.ru» (сайты 169.ru и Мebel169.ru) – лидера по продажам дверей и кухонь в России. Благодаря использованию экспертной модели бизнеса нам удалось за пять лет без инвестиций и господдержки увеличить оборот более чем в тридцать раз. Сейчас выручка компании превышает миллиард рублей в год.

Зачем я написал эту книгу?

Я хочу показать путь, отличный от того, что навязывают нам IT-гиганты.

Компании-лидеры, которые я назвал, работают именно по экспертной модели. Но начинающие о ней практически ничего не знают, ведь отовсюду мы слышим, что будущее электронной торговли – продажи на маркетплейсах.

Эта книга поможет как новичкам, так и опытным предпринимателям. Новички получат инструкцию по созданию экспертного бизнеса и четкий план действий. А опытные предприниматели найдут вдохновение, идеи и хакерские техники по захвату рынка, на котором они играют. Поэтому я старался писать так, чтобы со временем книга не потеряла актуальность.

Прочитав «Антимаркетплейс. Как создать прибыльный бизнес в условиях господства онлайн-площадок», вы:

• освоите самый безопасный и недорогой способ запуска e‑commerce бизнеса, даже если до этого ничего о нем не знали;

• выберете подходящую для вас нишу, товар, рынок и партнеров;

• получите инструкции и формулу создания экспертного бизнеса;

• научитесь находить безлимитное количество клиентов;

• создадите собственную экосистему, даже если вы только начинаете свой бизнес;

• примените кейсы и стратегии как маркетплейсов, так и экспертных бизнесов;

• выделите свою компанию на фоне конкурентов в мире тотального копипаста;

• не сделаете ошибок, которые допускают 90% участников товарного бизнеса, – ошибок, мешающих бизнесу расти;

• получите мотивацию и вдохновение для развития своей компании.

Я буду рад, если вы, пройдя по предложенному в книге пути, создадите не только прибыльную, но и великую компанию, которая будет у всех на слуху.

Поехали!

Вас ждет удивительное приключение!

часть 1

Новая реальность

Джефф Безос запускает пальцы во множество пирогов. Если он видит хоть какую-то возможность заработать и улучшить довольно низкую прибыльность Amazon, он обязательно ее использует.

Николас Карлсон, журналист Business Insider

глава 1

О маркетплейсах как о новой модели торговли

Маркетплейс – торговая площадка в интернете, где продавцы размещают свои предложения. Известные всем Ozon, Wildberris, «Яндекс.Маркет» и другие – это посредники между селлерами и потребителями.

Покупателям на платформах доступны удобный поиск и большой выбор товаров, быстрый и понятный процесс покупки. А продавцам – полный цикл сделки: от оформления заказа до доставки своей продукции. Крупные маркетплейсы зачастую предлагают селлерам сервисы оплаты, хранения товара, а также оказывают рекламную и маркетинговую поддержку за процент от продаж.

Основное их отличие от других рекламных каналов – они замыкают на себе весь цикл сделки от маркетинга и продаж до отгрузки заказов.

Сразу возникает вопрос: какая роль отводится в этой модели предпринимателю, если все «самое сложное» маркетплейс берет на себя?

Особенности маркетплейсов как новой бизнес-модели

Маркетплейсы – это агрегаторы товаров и продавцов.

Представьте, например, что «Пятерочка» или «Магнит» – это интернет-магазины, а «Ашан» или Walmart – маркетплейсы, в которых есть все. Интернет-магазин выставляет товары одного или нескольких брендов. На платформах же представлена продукция разных категорий и большого количества селлеров. Они похожи на онлайн-гипермаркет. А поскольку в интернете не существует понятия «расстояние», то маркетплейсы за счет своих приложений и экосистемы ближе к клиенту, чем обычные интернет-магазины.

Маркетплейсы есть на рынках еды, финансовых технологий, музыки, образования. Они объединяют многих поставщиков на одной платформе под одним брендом и едиными для всех условиями работы. Мы будем говорить в основном про товарный бизнес, хотя многие его правила можно применить и в других видах бизнеса.

За услуги маркетплейса селлеры отдают процент либо фиксированную сумму с каждой проданной единицы товара вместо оплаты клика или показа товара.

Платформа собирает данные о покупателях, их предпочтениях и популярных товарах для эффективной торговли на своей площадке. Сведения сохраняются внутри площадки, а продавцы получают лишь небольшую их часть.

Модели работы маркетплейсов

Существует несколько моделей взаимодействия маркетплейса и поставщика товара и услуг.

FBO (Fulfillment by Operator) – платформа берет на себя хранение товара, прием и оформление заявки, сбор и упаковку заказа, доставку посылки покупателю. Владелец магазина делегирует ему все рычаги управления бизнесом, а сам занимается исключительно подсчетом прибыли. По крайней мере, так позиционируют эту модель сами маркетплейсы.

FBS (Fulfillment by Seller) – поставщик хранит товар, собирает и упаковывает заказ, а маркетплейс ищет клиентов, оформляет заявки и доставку.

DBS (Delivery by Seller) – маркетплейс является витриной товара и оформляет заказ, всем остальным магазин занимается сам.

Гиганты стремятся замкнуть все функции на себе. Поэтому модель FBO, как правило, предлагается поставщикам на существенно более выгодных условиях, чем прочие.

Идея переложить все хлопоты ведения бизнеса на маркетплейс и получать пассивный доход с продаж весьма заманчива. Именно поэтому количество селлеров на этих площадках растет на десятки процентов каждый год.

Зарабатывают ли селлеры на маркетплейсах?

Да, зарабатывают. Если вы хотите быстрого заработка и у вас при этом нет своего сильного бренда или классного товара, то бегом на маркетплейсы. Но…

IT-гигант детально знает покупателя каждого товара и услуги, а продавцы не знают. У селлеров нет этих контактов, поэтому у них не копится клиентская база. Аналитика, которая предоставляется селлеру, урезана.

Как скоро владелец оригинального бренда оказывается лишним в модели FBO? Хороший вопрос. Ответ на него мы и будем искать в этой книге.

Маркетплейсы растут стремительно. Богатейшим человеком в 2019 и 2020 годах, по версии Forbes, стал, как вы думаете, кто? Основатель крупнейшего на Западе, а значит, и во всем мире маркетплейса Amazon Джефф Безос.

Как Amazon стал главной онлайн‑площадкой США?

«Магазин всего» – так назвал Amazon Брэд Стоун в книге «The Everything Store: Джефф Безос и эра Amazon», в которой детально рассматриваются стремительное развитие компании Amazon и источники роста капитала ее талантливого владельца. Кстати, это журналистское расследование не только стало лучшей книгой 2013 года, но и неожиданно помогло Джеффу Безосу обрести биологического отца – неплохой инфоповод для хайпа в сети.

Сегодня уже трудно назвать отрасль бизнеса, в которую Amazon не запустил бы свои щупальца. Его вполне обоснованно можно назвать «бизнесом всего».

И похоже, что компания собирается помериться силой с лидерами IT-индустрии Microsoft, IBM и Oracle в сфере облачных сервисов.

В своем расследовании[1] The Wall Street Journal бьет тревогу: Amazon отнимает долю рекламного бизнеса у мастодонтов ТВ-индустрии и с аппетитом посматривает на рынок интернет-рекламы, где лидирует Google.

Почему клиенты и селлеры выбирают Amazon?

Amazon собирает огромное количество сведений о пользователях своего сайта, начиная, само собой, с их покупок и уровня доходов и заканчивая просмотрами роликов на собственном видеохостинге и запросами к голосовому помощнику Alexa.

Это позволяет маркетплейсу предоставлять селлерам уникальные услуги: сведения о предпочтениях, интересах и образе жизни каждого клиента. Благодаря этому можно нацелить рекламу на конкретного человека и показать ее тогда, когда он максимально готов к покупке каких-либо товаров или услуг. А это очень способствует продажам!

Эксперты Piper Jaffra утверждают, что рекламное направление бизнеса Amazon к 2022 году превысит по стоимости текущий основной бизнес компании, собственно, маркетплейс всевозможных товаров и услуг.

Amazon уже захватил 4% рекламного рынка, но ему явно этого мало. Внедряемые им рекламные блоки становятся все более навязчивыми, а количество сервисов для маркетологов, рекламщиков и прочих уклонистов от продуктивного труда стремительно увеличивается. Маркетплейс № 1 уже догоняет Google – признанного лидера в этой сфере.

Эксперты Cowen&Co в ближайшие пять лет прогнозируют рост прибыли Amazon от рекламы до 28,4 миллиарда долларов, а ведь примерно столько зарабатывают все ТВ-сети мира.

Рекламные агентства экстренно учатся работать в Amazon Ads, где плата взимается за размещение в списках «спонсируемых продуктов». Они показываются не только в результатах поисковой выдачи и рассылках маркетплейса, но и в карточках товаров и услуг внутри магазинов.

Продаются места под баннеры, а также медийная реклама, которая используется на разных типах устройств западных потребителей в отзывах, сетевых и телевизионных СМИ.

Согласно результатам исследования 2018 года, 92% посетителей платформы Amazon купили товар именно на этой онлайн-площадке. В результате половина предпринимателей США рассматривают платформу в качестве главного канала продаж своей продукции.

Впрочем, в топе выдачи поиска Amazon всегда его собственные бренды. А внешним брендам приходится платить за продвижение товаров в выдаче гиганта.

Сегодня Amazon – это 50% всей онлайн-коммерции в США и лидер рейтинга самых дорогих брендов мира

Стоимость компании за 2020 год выросла на 64% и составила 683,85 миллиарда долларов. Стремясь погрузить потребителей в свою экосистему с головой, Amazon выпускает компьютерные игры, снимает самый дорогой в истории сериал «Властелин колец» и встраивает голосового помощника Alexa в колонки, автомобили и систему «умный дом».

В начале 2020 года The Wall Street Journal писал[2], что Amazon крадет идеи перспективных стартапов и выпускает под собственным брендом аналоги популярных продуктов селлеров. Для этого компания использует собранные на своей платформе данные об оригинальных товарах, услугах и сервисах (об этом в следующей главе).

По ряду подобных эпизодов Конгресс и Федеральная торговая комиссия (FTC) США потребовали от Amazon прояснить детали некоторых сделок с 2010 по 2019 год. О нынешнем статусе расследования ничего неизвестно.

В июне 2020 года под давлением уже европейских продавцов в американский суд с теми же обвинениями на Amazon подал иск Евросоюз. Расследование продолжается.

Вот он какой – лидер, задающий тренды для мировых IT-гигантов.

Что же представляют из себя российские маркетплейсы, расскажу вкратце.

История российских IT-гигантов

Ozon

В тревожном 1998 году трое питерских программистов запустили интернет-магазин книг, видеокассет и музыки.

Это потом, много лет спустя, владельцы крупнейшего отечественного маркетплейса будут с улыбкой рассказывать[3] журналисту «Фонтанка.ру», что искали для своего бренда название, созвучное Amazon. Им хотелось придать компании достойный ментально-энергетический импульс.

Вскоре на сайте Ozon появился баннер партнерской программы для других интернет-магазинов. Многие созданные тогда компанией фичи стали впоследствии передовыми. Например, рекомендация «с этим товаром покупают» используется на современных продающих страницах.

Специально под задачи Ozon создавался электронный платежный сервис Assist.ru, обрабатывающий примерно каждый третий платеж Рунета.

После продолжительных боев соучредителей за доли в проекте в 2005 году компания заметно ожила. К 2008 году ее оборот составил 102,4 миллиона долларов, то есть около 2,6 миллиарда рублей.

МТС и АФК «Система» вскладчину инвестировали в Ozon рекордные 150 миллионов долларов. Сам же будущий Царь-маркетплейс отечественного розлива приобрел долю популярного магазина электронных книг «ЛитРес».

В сентябре 2020 года стоимость компании приблизилась к 66,6 миллиарда рублей против 35,15 миллиарда за предыдущий год. Эти финансовые показатели были опубликованы в проспекте эмиссии. А в конце 2021 года маркетплейс уже строил планы по открытию собственного онлайн-кинотеатра.

Я люблю Ozon больше прочих российских маркетплейсов за участие в благотворительных проектах.

Его программа «Ozon Забота» стимулирует продавцов переводить деньги в фонды, решающие разные задачи – от помощи животным до помощи тяжелобольным людям.

Ozon – это выросший передовой стартап. Вызывает уважение, что компания развивалась самостоятельно, а не за счет сильной экосистемы как «Яндекс» и «Сбер». И без темных историй с государственной поддержкой как Wildberries.

Wildberries

В 2020 году журнал Forbes назвал владелицу Wildberries Татьяну Бакальчук самой богатой женщиной России с состоянием 1,4 миллиарда долларов[4]. Однако уже к середине года Татьяна спустилась на второе место с 1,1 миллиарда долларов, уступив денежный трон Елене Батуриной, сверходаренной талантами хозяйке Inteco Management.

Если верить легендарной официальной версии, то маркетплейс Wildberries без господдержки и инвестиций был найден в 2004 году в кочане из 700 долларов, дальновидно потраченных на создание продающего сайта[5].

Впрочем, еще до запуска Wildberries муж Татьяны, успешный бизнесмен Владислав Бакальчук, основал интернет-провайдер UTech.

Wildberries – семейный проект, ключевые должности в котором всегда занимают родственники Татьяны Бакальчук. Например, Альбина Цой – сестра Юрия Цоя, племянника вице-президента «Роснефти», ранее руководившего пресс-службой мэра Москвы Юрия Лужкова.

Жена Юрия Цоя Анна Ким (сценический псевдоним Анита Цой) – большой друг семьи главы «Роснефти» Игоря Сечина. В Wildberries отрицают, что Сергей Цой и Анна Ким имеют отношение к появлению маркетплейса[6].

С самого старта проекта интернет-магазин семьи Бакальчук имел поддержку в виде магазина секонд-хенда в московском ТЦ «Динамит». В 2003 году адрес этого ТЦ случайно обнаружился в контактах каталога DeluxeShop, сделанного студией UI Design, соучредителем которой является Бакальчук. Впрочем, в Wildberries отрицают причастность магазина и к этой компании.

Поначалу магазин специализировался только на продаже спортивной одежды бренда Adidas, затем в ассортимент добавились Nike, Puma, Esprit, S.Oliver, LTB, Levi’s, Mustang, Mexx, Tommy Hilfiger, Geox и многие другие. Однако до 2019 года Wildberris хоть и очень успешный, но всего лишь один из бесконечного списка аналогичных интернет-магазинов.

Как Wildberries вдруг вырос быстрее рынка?

Проект Wildberries «выстрелил», потому что первым в России ввел бесплатную доставку до открывшихся повсеместно пунктов выдачи заказов (ПВЗ) с оборудованными там примерочными. «Такой шаг навстречу клиенту ударил по доходам компании, – сетовала в очередном интервью[7] госпожа Бакальчук, – зато помог нарастить число заказов».

Вся логистика маркетплейса вертится вокруг пунктов выдачи заказов. У Wildberries более 7500 ПВЗ по всей стране, которые используются как микросклады. Если товар не выкупили, его не отправляют обратно на основной склад, а ждут оказии, когда кто-то закажет его снова. Так компания снижает затраты по самой расходной категории бюджета – логистике возвратов.

Убытки окупаются при больших объемах доставок. Если трансферы между складами и пунктами выдачи организованы грамотно, то машины не уходят в рейс полупустыми. В результате затраты на логистику существенно снижаются.

Будь везде офлайн!

Пожалуй, именно таким должен быть лозунг крупнейшего в России маркетплейса и самого успешного игрока на отечественном рынке интернет-коммерции.

Ведь Wildberries, как и положено любому стартапу без инвестиций, строит в Московской области и Татарстане склады, открывает новые пункты выдачи заказов. Стоимость одного такого пункта, на секундочку, от 150 до 500 тысяч рублей в зависимости от локации. Пресс-служба народного стартапа на вопрос о стоимости открытия одного пункта выдачи заказов лишь загадочно улыбается.

Вся эта кипучая деятельность выходит на сумму примерно 8,2 миллиарда рублей, если не считать такие мелочи, как стоимость найма персонала и затраты на оборудование и транспорт. Сейчас у Wildberries 400 тысяч кв. метров площадей на 13 складах по всей стране. Об этом рассказали[8] коллеги из The Bell.

Кстати, в 2019 году только на создание одного лишь склада в Коледино, как утверждает сама компания Wildberries, было затрачено около 16 миллиардов рублей. А его ближайшие конкуренты, проанализировав ситуацию, шепотом говорят, что такой проект не мог стоить дешевле 30 миллиардов. Есть повод задуматься…

Полагаете, Wildberries намерен на этом остановиться? Что-то непохоже… Но ведь все это делается для удобства поставщиков и потребителей, не так ли? А вовсе не для того, чтобы подсадить магазины партнеров на собственную службу логистики, а затем регулярно делать им предложения, от которых крайне неудобно отказываться?

По инициативе Татьяны Бакальчук рынок постепенно перешел на предоплату по банковским картам. Именно она подкинула маркетплейсам идею сделать перевод с карты единственным способом оплаты заказа в 2020 году, во время первой волны пандемии Covid-19.

Бокальчук же призвала[9] физические точки продажи продовольствия закрыться на период карантина и полностью перевести покупки в онлайн, о чем содрогнувшийся было рынок предпочел быстро забыть.

В ближайших планах маркетплейса – проект создания высокотехнологичных технопарков для компаний IT-индустрии с поддержкой на самом высоком уровне.

Кто еще есть на рынке?

Пусть и с чуть меньшими оборотами лидеров – Wildberries и Ozon – догоняет «Яндекс.Маркет» (о нем я подробно расскажу в главе «Теория конструктивных и деструктивных платформ»), AliExpress (объединенный с VK Group маркетплейс) и «СберМегаМаркет». Не будем на них останавливаться: историю этих гигантов можно почитать в Википедии. Принципы работы у них почти одинаковы.

Пир во время чумы, или Рыночная конъюнктура 2021 года

Пора взглянуть, на каком фоне все это происходит. Нам поможет статистика[10] Forbes по российскому малому бизнесу за 2021 год.

1. Всего в России насчитывается 3,6 миллиона индивидуальных предпринимателей. За 7 месяцев 2021 года закрыто 576 000 ИП, а создано 446 000 (их стало меньше на 130 000, или на 4%).

2. Наиболее пострадали салоны красоты и парикмахерские: их число сократилось с 112 000 до 95 000, или на 15%.

3. Вторую позицию заняли сервисы такси, количество которых стало меньше на 14%: с 83 000 до 72 000.

4. Количество индивидуальных предпринимателей, занятых ремонтом и техобслуживанием автомобилей, уменьшилось на 8%: с 79 000 до 72 000.

Таким образом, число ИП к 30 августа 2021 года сократилось во всех сферах деятельности: в торговле и сельском хозяйстве, строительстве и транспорте, добывающей и обрабатывающей промышленности, гостиничном и ресторанном бизнесе, энергетике, финансах и других отраслях.

Однако кардинально иначе дела обстоят в секторе интернет-коммерции: количество занятых в ней индивидуальных предпринимателей за те же семь месяцев увеличилось на 60%: с 52 000 до 83 000. Сегодня digital-торговля – один из самых массовых трендов для малого бизнеса в России.

E-commerce рулит и будет рулить!

Вот наиболее интересные результаты сводного анализа исследований рынка интернет-коммерции России 2021 года экспертами РБК[11], Deloitte[12] и McKinsey[13]:

• количество интернет-покупателей в России за год выросло с 50,1 до 64,8 миллиона;

• 45% опрошенных покупают чаще онлайн, нежели офлайн;

• 8,4% первую покупку в 2021 году совершили в интернете;

• 42,5% покупателей считают оптимальным сроком доставки для интернет-магазина два-три дня с момента заказа;

• 44% отечественных потребителей рассчитывают на бесплатную доставку небольших посылок, 25% – крупногабаритных грузов;

• в 82,4% случаев причиной отказа от покупки стала высокая стоимость доставки;

• 78% покупателей хотят сами забирать онлайн-покупки в пунктах выдачи заказов, 67,8% устраивает доставка «Почтой России», 65% – курьером;

• 45% опрошенных уверены, что в ближайшие два-три года воспользуются беспилотной доставкой товаров;

• 98,4% респондентов изучают отзывы о товарах и услугах перед покупкой: 56% ищут отзывы на сайте, где совершают покупку, 55,7% – в соцсетях и иных источниках.

Отметим этот факт и посмотрим на лидеров рейтинга e-commers в России 2021 года.

Лидеры рейтинга INFOLine e‑commers в России – 2021

Картина маслом: за 12 месяцев совокупный оборот десяти лидеров в сфере интернет-коммерции России вырос в 1,6 раза. В 2021 году они заняли 57% отечественной digital-индустрии. В 2020 году их доля равнялась 45,3%, в 2019 – 32,9%. Кто же на лидирующих позициях?

Да, в тройке лидеров e-commers России знакомые все юрлица.

1. Wildberris прибавил 68% к и без того значительному отрыву от коллег.

2. Ozon хоть и рванул на 111% вверх, но все равно намного отстал от WB.

3. AliExpress Россия – неплохой результат – рост 43%.

4. «МВидео», «Эльдорадо» – относительно скромные +15%.

5. «Сбер» показывает +110% (кто бы сомневался!).

6. «Яндекс» (e-commerce направления «Я.Лавка», «Я.Маркет» и «Я.Еда») ракетой взлетел на 130%, в основном благодаря «Яндекс.Маркету».

Эти потрясающие истории успеха на фоне бушующей эпидемии произошли за счет продаж по модели маркетплейса.

Вы же согласны, что удобнее покупать все в одном месте и с максимальными скидками? А еще с бесплатной и быстрой доставкой? Ведь если приложение удобное и выгодное, то в магазин вообще незачем ходить!

С помощью таких преимуществ маркетплейсы и развивают свой бизнес. В следующей главе мы поговорим о том, чем чревата такая ситуация конкретно для вас и вашего бизнеса.

Выводы:

• маркетплейсы – это агрегаторы товаров и услуг, популярная модель ведения бизнеса;

• в 2021 году 10 ведущих платформ по обороту занимают 57% всей электронной коммерции в России;

• Wildberries и Ozon – главные игроки рынка с максимальным количеством селлеров (продавцов);

• суть бизнес-модели маркетплейса в том, что он замыкает клиента на себе, становясь посредником между продавцами и покупателями.

глава 2

Малому бизнесу конец!

Как рассказал[14] все тот же The Wall Street Journal, независимый магазин Dazadi разместил на Amazon специфический товар, который неожиданно «выстрелил». Спустя короткое время на платформе внезапно появляется аналогичный товар, только стоит он дешевле аж на 10 долларов!

Более того, аналог от Amazon Basics показывается с маркерами «Выбор Amazon» и «Лучшие бренды», а вот Dazadi не хватает бюджета на выкуп рекламного пространства по топовым ключевым словам. Однако Dazadi запрос в виде прямого упоминая своего бренда, потратив огромные деньги, все же отстоял. Стоимость клика для него теперь составляет, представьте себе, от 2 до 4 долларов.

Уловили простую схему?

1. Селлер размещает товар.

2. Товар становится успешным.

3. Amazon копирует товар, перекрывая кислород основному бренду.

Такое неспортивное поведение возмутило владельца магазина Dazadi! Но отказаться от Amazon он уже не в силах, поскольку собственными руками фактически передал маркетплейсу все рычаги управления своим бизнесом.

Торговые интернет-площадки сегодня настолько популярны, что большинство поставщиков товаров и услуг просто перестали рассматривать другие модели сбыта товара. Зачем искать что-то еще, если вам обещают быструю генерацию выручки без каких-либо усилий с вашей стороны?

21 декабря 2021 года Wildberries остановил выплаты около 1000 продавцам своего маркетплейса. Эта новость преподносилась компанией как проверка магазинов на предмет мошенничества. В результате около 1000 бизнесов на несколько дней остались без оборотных средств перед самым Новым годом. Ситуация получила большую огласку в СМИ, после чего выплаты продавцам за проданный товар начали поступать.

И такое случается все чаще: маркетплейс берет на себя роль Большого Брата и диктует продавцам правила игры (вплоть до удержания честно заработанных денег).

Кому выгодно размещаться на маркетплейсах

Кому действительно полезно и выгодно размещать свои предложения на платформах маркетплейсов?

Вариант 1: стартап без опыта в отрасли

Стартапы без начального капитала, недавно образованные команды и начинающие предприниматели не имеют опыта в хранении и упаковке товара, рекламе и продажах, приеме и доставке заказов.

В этом случае можно временно поручить маркетплейсу функции, в которых вы пока некомпетентны, и учиться у него.

Однако чтобы случайно не подарить свой бизнес маркетплейсу, придерживайтесь следующих рекомендаций.

• Чем вы дальше от модели партнерства FBO (предполагающей полный сервис от маркетплейса: складскую обработку, продажи, упаковку, маркировку и, собственно, доставку товара до конечного покупателя) и ближе к модели DBS (товары только продаются на платформе маркетплейса, а хранение, обработка и доставка заказов остаются за продавцом), тем сложнее будет перехватить управление вашим бизнесом. Подумайте, как перейти на DBS-модель!

• Обязательно брендируйте свои товар и витрину на маркетплейсе. Клиенту нужно запомнить ваш бренд и искать именно его, а не хватать первый попавшийся аналог.

• По возможности переводите полученных на платформе клиентов на другие каналы взаимодействия с вами: сайт бренда, группы в соцсетях, рассылки по электронной почте, СМС и т. д. Станьте для них ближе и доступнее: предложите бонус за следующую покупку на вашем сайте или пусть в посылке будет открытка с обещанием скидки за подписку на ваши соцсети. Смещайте фокус внимания клиента с маркетплейса на свои площадки.

• Работайте с репутацией компании и отзывами клиентов на маркетплейсах, а также в сети в целом. Не стесняйтесь попросить клиента оставить отзыв, благодарите за позитивный и грамотно обрабатывайте негативный отзыв.

Такая активность помогает занять высокую позицию в поисковой выдаче и чистит карму.

• Предлагайте на своих продающих площадках более низкие цены и выгодные условия покупки или хотя бы такие же, как у IT-гигантов. Проводите акции, отличные от тех, что проходят на маркетплейсах.

Вариант 2: магазин-однодневка

Если вы добыли вагон ходового товара за бесценок и вам нужно быстро его продать, – добро пожаловать на маркетплейс! Здесь идеальные условия для магазинов-однодневок. Конечно, вашу прибыль Большой Брат как следует обезжирит, но вы тоже заработаете.

Впрочем, волшебство может не получиться, если у вас новый для рынка товар, на котором вы рассчитываете хайпануть. Ведь маркетплейсы продвигают то, что запрашивают потребители, а это все же товары широкого и повседневного спроса. Поэтому ваше предложение новинки покупатели рискуют просто не увидеть.

Вариант 3: черный/серый бизнес

Вы заказываете в Китае копии товаров популярных брендов, навешиваете на них ценник на 40% дешевле оригинала и, продавая его через отечественные площадки, получаете 500% спекулятивной прибыли.

Сегодня очевидно, что серый/черный бизнес переходит на маркетплейсы вместо товарных воронок.

Вариант 4: недорогой и низкомаржинальный товар

До эпохи маркетплейсов недорогой и низкоприбыльный товар (канцелярские принадлежности, нижнее белье экономкласса, недорогой инструмент и другое) реализовывались через дилеров и дистрибьюторов. Это так называемая «сопутка». Стоимость ее доставки перекрывает разницу между себестоимостью товара и ценой, по которой его продают. Если вы производите такой вид товара, то размещение на маркетплейсе будет для вас идеальной бизнес-моделью.

Пример перехвата управления вашим бизнесом

Предположим, Алексей чеканит в серебре прекрасные гравюры на заказ и публикует на маркетплейсе предложение их купить. Он мастер, люди в восторге: они покупают работы Алексея и делятся ссылками друг с другом.

Внезапно в листинге того же маркетплейса появляется магазин таких же гравюр. Они чуть кривее и из сплава низкой пробы, зато гораздо дешевле и в большом количестве. К тому же магазин проводит щедрую акцию, к чему поисковая выдача интернет-платформы очень неравнодушна.

Маркетплейс делает «безотказное» предложение Алексею: снижай цену до конкурентной или рухнешь в списке выдачи по своим профильным поисковым запросам.

Если Алексей мыслит достаточно здраво, то в этот момент покидает гостеприимный вертеп. В противном случае он продолжает пахать, как раб на галере, но получает копеечную выручку. При этом еще находится в режиме гонки с конкурентом, штампующим дешевые копии со скоростью пулемета.

Сегодня производство бюджетно как никогда раньше, поэтому высшую ценность приобретает внимание потребителя. Кто привлек внимание клиента к своему бренду, тот и молодец.

Вкладывая силы в раскачку карточки на маркетплейсе, вы развиваете бренд наиболее вероятного конкурента!

Единственный канал связи, который маркетплейс оставляет партнеру для коммуникаций со своими клиентами, – это возможность отвечать на отзывы. Ведь сотрудники платформы не эксперты в вашем товаре или услуге. Будут они еще разбираться в проблеме клиента, ждите… А если отзыв негативный, так совсем хорошо: он ведь в адрес партнера, а не платформы, верно?

Маркетплейс скрывает ваш бренд

Потребителя постепенно приучают: не важно, у кого покупать, лишь бы был нужный товар. Главное – надежная система оплаты, быстрая доставка и гарантия возврата. Преимущества товара превратились в удобные для фильтров и каталогов цифровые характеристики.

Если ваш бренд малозаметен, а продукт все же понравится покупателю, то он пойдет за ним в маркетплейс. Там быстро найдет лидирующий в списке поисковой выдачи магазин по профильному запросу, но к вам больше не вернется.

По своему опыту могу сказать: компании, делающие многомиллионные продажи в e-commerce, делают бо́льшую прибыль на своих прежних клиентах. Ведь повторно платить за их привлечение не нужно.

Свой коэффициент удержания клиентов (Retention Rate) маркетплейсы качают с феерическим успехом. Само собой, за счет брендов поставщиков качественных товаров и услуг.

Маркетплейсы, как правило, не получают прибыли с первой покупки посетителя, но они обволакивают предложение скидками. Это приманка в капкане на потребителя. А кто оплачивает акцию? Правильно, селлер!

Внимание – новое золото!

Эта книга на самом деле об экономике внимания клиента. Ведь именно спрос на вашу продукцию развивает ваш бизнес, именно за внимание мы и тратим деньги на тергетинг и контекстную рекламу. И внимание дорожает с каждый годом.

Таким образом, сейчас бизнес работает с двумя ключевыми вещами: доверие и внимание. Все остальное – это не только не преимущество, но и даже уже не ресурс (я говорю про большинство B2C-бизнесов, мы не рассматриваем здесь нефте- и газодобывающие компании).

Маркетплейсы смекнули, что большинство бизнесменов не понимают этой простой истины и все еще рассчитывают на производство, мощности, специалистов, разработки.

IT-гиганты, предоставляя комплекс логистических услуг и рекламную витрину, завладевают доверием и вниманием клиентов своих бизнес-партнеров. Маркетплейсы получаю контроль над всем рынком, забирая самое важное в бизнесе – продажи.

Большое ПОЧЕМУ?

• Потому что чем больше товаров на маркетплейсе, тем чаще к нему возвращаются клиенты.

• Потому что все внимание и доверие покупателей интернет-платформы замыкают на себе: у них остаются контакты клиентов, и допродажные процессы тоже идут через них.

• Потому что IT-гиганты рекламируют свою платформу и зарабатывают за счет того, что все риски ложатся на партнеров. После этого они еще не раз продают этому клиенту подобный товар другой компании.

Это безумно выгодный бизнес.

Почему малому бизнесу реально конец

Я думаю, ситуация будет развиваться следующим образом.

1. Платная реклама в «Яндекс.Директ», на «Авито» и таргет в соцсетях значительно подорожают. Уже сейчас эти инструменты продвижения финансово труднодоступны малому бизнесу, так как клик и переход на ваш сайт во многих нишах уже стоит более 50 рублей, а в некоторых и 100, и 500 рублей. Чем больше времени проходит до момента продажи товара, тем дороже стоит реклама.

2. Маркетплейсы сначала съедят большинство интернет-магазинов (независимых останется не более 5%), потом откусят огромную долю от розничной торговли. Причем все эти передряги с вирусами и пандемиями только на руку IT-гигантам. Рынок покупок будет полностью монополизирован.

3. Однако станет расти и развиваться другой рынок (я называю его «рынок шопинга»). Об этой альтернативе платформам я расскажу во второй части книги.

Как прямо сейчас обходиться без продаж на маркетплейсах

Способ один: привлекать и удерживать клиента на собственной площадке, опутывая его паутиной своего бренда.

Берите пример с сети магазинов товаров для комфортного сна Askona. На Wildberries их товар ранжируется в каталоге по запрашиваемому цвету, размеру, качеству наполнителя, короче, по общим, например для подушек, характеристикам.

Но на своем сайте Askona предлагает вам подушки для сна на правом или левом боку, на спине, на животе и т. д. Согласитесь: совсем другой (но не единственный!) подход к потребностям клиента.

Бизнес будет размещать предложения на маркетплейсах несмотря ни на что и вопреки всему. Ведь привлечение целевого трафика и его обработка до кнопки «Купить» – трудозатратный процесс. Платформы же его капитализируют в лучших традициях современной рыночной экономики – за счет малого бизнеса.

«И что? Остается лишь запастись попкорном и наслаждаться зрелищем битвы титанов на руинах индустриального капитализма?» – разочарованно спросите меня вы.

Я отвечу решительным – нет!

Пока левиафаны цифрового океана заняты друг другом, находчивые предприниматели успешно проникают в ниши, на освоение которых у гигантов не хватает времени и профессиональной экспертизы, потому что они их просто не замечают.

Но перед тем как поделиться иной успешной моделью товарного бизнеса, я предлагаю вашему вниманию свою теорию конструктивных и деструктивных платформ, объясняющую стратегию IT-гигантов. Следующая глава поможет увидеть, на чьей стороне Силы вы (о, эти «Звездные войны»!).

Выводы:

• маркетплейсы замыкают на себе основные процессы бизнеса: привлечение клиентов, логистику, хранение товара и программы возврата клиентов;

• IT-гиганты забирают самое ценное, что есть у бренда, – внимание клиента;

• платформы легко могут скопировать самый популярный товар и продавать его под своей маркой. Так часто делает Amazon;

• на больших интренет-площадках выгодно размещаться стартапам без опыта в отрасли, магазинам-однодневкам и серому/черному бизнесу;

• если ваш собственный ресурс, как, например, у компании Askona, обладает бо́льшей привлекательностью для клиентов, то выставлять свой товар на маркетплейсах вполне безопасно.

глава 3

Теория конструктивных и деструктивных платформ

Я постараюсь аргументированно ответить на вопрос, почему стоит держаться подальше от IT-гигантов или, по крайней мере, не рассчитывать на них как на единственный канал продаж.

Мир помешан на платформенном бизнесе. Хотя на Западе есть издания, осуждающие некоторые действия интернет-площадок, стройную теорию на этот счет я не встречал (возможно, плохо искал).

Теория деструктивных платформ родилась в то время, когда я писал продолжение нашумевшей статьи на vc.ru «Маркетплейсы убивают бизнес», которую прочитали более 190 000 человек. В статье я поделился своими наблюдениями.

В этой главе я хочу подробно разобрать, с чем мы имеем дело. А вы сами решите, стоит ли связываться с популярными платформами, и поймете, как отличить конструктивные от деструктивных.

Платформенный бизнес, к которому относятся маркетплейсы, – это всегда две или более аудитории. Например, водители такси и пассажиры, преподаватели и ученики, продавцы и покупатели.

К платформенному бизнесу можно отнести Airbnb – сервис кратковременной аренды недвижимости по всему миру. Или сайт типа profi.ru, где можно нанять репетиторов и фрилансеров. Или Uber – агрегатор такси, стартап-любимец Кремниевой долины.

Как раз запуск Uber и многомиллиардные инвестиции в этот проект сделали такой популярной модель платформенного бизнеса. Она и правда потрясающая.

Суть ее в том, что платформа убирает лишних посредников между покупателем и исполнителем заказа/поставщиком, дает возможность выбора и фильтрацию/рейтинг исполнителей (успех платформы зависит от количества продавцов на ней) и предлагает удобство и доступность покупки, например использование мобильного приложения.

Таким образом, платформенный бизнес – это агрегирование товаров и услуг в одном месте. Логика такая: если на одном сайте есть все, зачем ходить по многим сайтам? По каждому клиенту формируется база данных, и он с помощью технологий искусственного интеллекта распределяется в ту или иную покупательскую группу (а их сотни тысяч). Потом конкретной категории покупателей показывается целевая реклама с целью продать как можно больше товаров и услуг.

Эта мощная машина называется – платформенный капитализм.

Отличие конструктивных платформ от деструктивных

• Деструктивные платформы стремятся избавиться от одной или обеих аудиторий.

• Конструктивные платформы стремятся развивать или трансформировать обе аудитории.

Примеры построения деструктивного платформенного бизнеса

Про Amazon – образец деструктивного платформенного бизнеса – уже рассказано. Теперь давайте о российских реалиях.

Лидер российского IT-пространства – «Яндекс». Мало кто говорит об этом гиганте плохо, так как экосистема компании настолько огромна, что невозможно, будучи в России, работать в сфере информационных технологий, не взаимодействуя с «Яндексом».

Примеры из моей статьи «Маркетплейсы наносят ответный удар» проиллюстрируют деструктивную составляющую этой платформы.

«Яндекс.Такси»

• 2014 год: комиссия агрегатора – 5% с поездки; средний заработок в месяц при условии восьмичасового рабочего дня в Москве 90–130 тысяч рублей; работают в основном жители Москвы и Московской области.

• 2018 год: комиссия агрегатора – 30% с поездки; начата ценовая война; средний заработок в месяц при условии двенадцатичасового рабочего дня 66–70 тысяч рублей; работать начинают уроженцы Средней Азии.

• 2022 год: по плану 2019 года обслуживать клиентов в Москве круглосуточно будет беспилотное такси (нет, скорее всего); средний заработок таксиста – 0, на маршрутах – роботы.

«Яндекс.Еда»

 2019 год: 1 ранг курьера – выход на четырехчасовую смену стоит 500 рублей плюс 100 рублей в час. Итого: 900 рублей в день.

 2020 год: 1 ранг курьера – за выход на четырехчасовую смену платят 400 рублей и 70 рублей в час. Итого: 680 рублей в день. Но если ты новичок, то 40 рублей в час.

 2021 год: по Москве и Иннополису в режиме тестирования ездит робот-доставщик rover.

Я мог немного ошибиться в цифрах, но в общем ситуация складывалась именно так!

Видите,

сначала «Яндекс» заманивает исполнителей, а потом делает все, чтобы от них избавиться и исключить их из цепочки.

Кто-то скажет: это всего лишь оптимизация процесса, но дальше станет очевидно, что таков изначальный план.

На рынке такси задействованы миллионы наших сограждан. Мне всегда было интересно, как водители реагируют на то, что их хотят заменить роботами. Я несколько раз спрашивал их, слышали ли они о том, что «Яндекс» уже много лет тестирует беспилотные автомобили. Большинство ничего об этом не знает.

Тем не менее технология беспилотного транспорта уже давно готова и проблема лишь в законодательной базе и инфраструктуре городов.

Uber, кстати, одним из первых начал проводить испытания беспилотников, потому что изначально его финансовая модель не сходилась по математике бизнеса. Несмотря на то что компания стоит миллиарды, прибыли нет. Каждый год Uber показывает отрицательную доходность. Проще говоря, инвестиции в него убыточны.

Зачем я уделяю так много внимания таксистам, курьерам и платформам, на которых они работают? Потому что, увидев примеры из разных сфер, вы лучше поймете, что представляют собой маркетплейсы.

Кстати, когда я писал об этом в статье осенью 2021 года, комиссия «Яндекс.Маркета» для селлеров составляла всего 2% и это привлекло большое их количество на площадку. На момент написания книги комиссия составила уже от 2 (для немногих категорий) до 9% с оборота. Но и это не предел, уверяю вас!

Продавцы, курьеры и таксисты для деструктивных платформ маркетплейсов – временное решение, которое в итоге нужно ликвидировать. Поэтому, оплачивая условия работы на платформе, вы растите гиганта, который поглотит рынок, как когда-то такси-сервисы «съели» таксопарки.

Возможно, вы скажете: «Продавцы – это ведь бизнесмены, а не таксисты». Я вас огорчу: для маркетплейса разницы нет. Давайте посмотрим, как повел себя «Яндекс» с агентствами на рынке рекламных услуг.

«Яндекс» и рекламный рынок

IT-гигант долгие годы монетизировал свои сервисы именно через рекламу. Внимательно следите за руками: сейчас будет фокус.

• 2011–2017 годы: привлечение рекламных агентств за счет комиссии 10% и квартальных и ежегодных бонусов. Все агентства радостно продавали рекламу «Яндексу», а не Google, который ничего подобного не делал.

• 2017–2021 годы: комиссия агентствам сократилась до 6% (в 2020 году убрали полугодовую премию).

• 2020 год: запуск сервиса «Яндекс.Бизнес» и переключение компаний на платформу.

• 2023 год: вангую сокращение всех комиссий агентств – «Яндекс» сам себе агентство.

Возможно, мне возразят: постой, просто у «Яндекса» технология развилась настолько, что рекламные агентства стали не нужны!

Если все так круто, почему тогда стоимость потенциальных клиентов растет из года в год? Почему аукцион в «Яндекс.Директ» перегрет и стоимость кликов по определенным словам достигает 1000 рублей за штуку? Почему «Яндекс» испугался ручной настройки (об этом говорит запуск «Яндекс.Бизнеса») и хочет приучить нас нажимать только одну кнопку?

Да потому, что

внимание клиентов не резиновое. А всех рекламодателей нужно удовлетворить.

А значит, необходимо привлекать нецелевую или холодную аудиторию и продавать ее рекламодателю. Иначе рост рекламной платформы будет ограничен и акционерам это не понравится.

Еще лучше для бизнеса не продавать рекламу, а получать процент с оборота товара, как делает Amazon. А совсем хорошо – торговать продукцией под собственным брендом. Кстати, «Яндекс» уже заявил о масштабном запуске своей СТМ.

Чтобы вам было понятнее, откуда у такой стратегии растут ноги и по какому пути идет «Яндекс», давайте посмотрим на его южнокорейского собрата, историю которого российский гигант повторяет один в один.

Деструктивная платформа из Южной Кореи

Согласно публикации[15] в The Economist, бренд Naver появился в 1999 году и представлял собой первый в Южной Корее поисковик, из которого вырос монополист всея корейского интернета.

Все началось с создания сервиса ответов на вопросы пользователей, что существенно увеличило количество интернет-страниц на корейском языке.

Затем сайт обзавелся почтовым клиентом, сервисом прогноза погоды и, конечно же, собственным агрегатором товаров от компаний-партнеров. В 2001 году Naver Shopping реализовал поисковик для сравнения цен на товары одной категории в разных магазинах.

Возможность быстро находить товар по привлекательной цене да еще и на родном языке понравилась покупателям. В результате сервис стремительно рос последующие десять лет.

В 2011 году Naver Shopping перешел на модель маркетплейса. Теперь можно было не только сравнить цены, но и сразу же купить выбранный товар, оставаясь в экосистеме Naver, без перехода на сайт магазина-партнера.

Этот сомнительный подарок селлерам «подсластили» ложкой меда от агрегатора. Раньше сервис работал по модели CPC[16], то есть брал комиссию за каждый переход на сайт магазина-партнера вне зависимости от того, состоялась покупка или нет. Теперь же партнеры платили комиссию только с фактических продаж по модели CPA[17]. Разумеется, для этого необходимо предоставить Большому Брату доступ к суммам всех сделок. Но чего не сделаешь ради роста продаж, не так ли? Модель CPC оставили, но кому она нужна при таких-то раскладах?

В 2014 году Naver ввел сервис электронных платежей Naver Pay и покинул тесный кокон агрегатора трафика, встав на упругое крыло маркетплейса.

Появление шустрой компании конкуренты восприняли без особого восторга. Но при этом (!) они и размещались на Naver и получали весь местный трафик исключительно на нем. В результате даже сайт южнокорейского подразделения ЕBay лишился львиной доли посетителей и стал платить проценты со всех сделок непосредственно в Naver.

За последующие полгода количество пользователей сервиса Naver Shopping выросло на рекордные 29%. Оставшиеся на площадке конкуренты имели наглость утверждать, будто Naver нарочно пессимизирует их объявления в списках поисковой выдачи. А в топ (подумать только!) поднимает только те товары, которые можно купить через Naver Pay. Разумеется, возмущенный поведением партнеров Naver решительно отрицал эти «вымыслы».

В начале 2020 года компания запустила сервис платной подписки Naver Place с накоплением баллов за покупки через Naver Pay. А уже в октябре маркетплейс и крупнейший логистический оператор CJ Logistics вовсю обсуждали слияние компаний.

Раньше продавцы сами заботились об упаковке и доставке своих товаров, что, по мнению Naver, было неудобным для них и приводило к проблемам: задержкам, возврату, порче товара и т. д.

Собственная служба доставки позволила маркетплейсу снизить расходы на логистику, а CJ Logistics получила самую крупную в Южной Корее клиентскую базу. Магазины окончательно закрыли для себя вопросы логистики, а покупатели буквально пришли в экстаз от нового сервиса доставки и возврата товара.

В результате за два последних года количество транзакций через Naver Pay выросло на 568% и оценивается в 23,5 миллиарда против 19 миллиардов долларов у ближайшего соперника ЕBay Korea.

Казалось бы, причем тут Россия и «Яндекс»?

Для занятия доминирующей позиции на южнокорейском рынке Naver предпринял следующие шаги:

• начал с поискового сервиса и захватил лидирующие позиции;

• создал в 2000-х годах сайт сравнения цен («Яндекс.Маркет» – его аналог);

• запустил собственный сервис электронных платежей Naver Pay;

• ввел платную подписку на сервисе Naver Place;

• создал собственную логистическую сеть;

• перешел с модели сравнения цен на модель маркетплейса.

Еще недавно «Яндекс.Маркет» работал исключительно по модели CPC, но сейчас он переходит[18] на CPA. Платежный сервис «Яндекс.Pay» стремительно развивается, и недавно компания приобрела банк, чтобы получить соответствующую лицензию.

С платной подпиской у платформы тоже все неплохо: есть кешбэк за покупки с дополнительными бонусами. Сортировочные и логистические центры компании стремительно появляются на всей территории России.

Таким образом, действия IT-гиганта очень напоминают чеканный марш его коллеги из Южной Кореи к фактической монополизации рынка продаж через интернет.

Впрочем, «Яндексу» в этой гонке не будет так одиноко, как азиатскому маркетплейсу. Рядом слышно тяжелое дыхание Wildberries, Ozon и «СберМегаМаркета». Вопрос лишь в том, кто первый успеет собрать победный флеш-рояль. Как говорится, будем внимательно следить за развитием событий.

Очевидно, что платформенный бизнес захватывает все, до чего может дотянуться. Однако, думаю, в будущем самая агрессивная акула в бушующем цифровом океане станет настолько крупной, что рано или поздно поглотит всех остальных.

Деструктивный платформенный бизнес

Любой деструктивный платформенный бизнес работает по такой схеме.

• Предлагаются шикарные условия работы, чтобы привлечь больше исполнителей.

• За счет огромного их количества формируется ценность услуг: доставка еды за двадцать минут, машина у подъезда за три минуты, скидка 20% на любые бренды и т. д.

• Закупается, привлекается, отжимается (с помощью, например, колдунщиков – модулей поисковой выдачи, отвечающих на поисковый запрос прямо на странице с результатами поиска) неимоверное количество трафика.

• Когда мелкие игроки уходят и остаются двое–пятеро сильных конкурентов, для исполнителей резко повышаются тарифы.

• После того как у пользователей сформируется привычка, для них тоже повышаются тарифы.

• Профит! Маржинальность в оба конца! И, как следствие, формирование экосистемы для дальнейшего захвата рынков.

Огромное количество людей считают платформы естественным продуктом эволюции и новой бизнес-моделью. Однако за такими инновациями стоят большие инвестиции в разрушение сложившегося рынка и создание нового, но уже под флагом платформы. Некоторые деструктивные модели вообще нежизнеспособны без устранения категории исполнителей.

Когда умирает прежняя инфраструктура, вырастают тарифы на поездку в такси, доставка становится не бесплатной или эти издержки вообще перекладываются на плечи продавцов через повышение комиссии.

Подсадив обе свои аудитории на сервис и сформировав у них привычку, платформа зарабатывает, даже повышая цены. Так «отбиваются» вложения периода, когда все и для всех было дешево.

Откуда я это знаю

Вот же пример: Uber с его убыточной бизнес-моделью. Только заменив водителей на роботов, они смогут зарабатывать. Даже Amazon показал прибыль в этом направлении не так давно. Модель маркетплейсов в сфере услуг такси нерентабельна.

Конструктивный платформенный бизнес

Как было сказано, конструктивный платформенный бизнес от деструктивного отличается тем, что он развивает обе аудитории или все, если их больше в бизнес-модели платформы.

Возьмем пусть не самый позитивный в плане репутации пример, но все же яркий – Instagram*[19]. Компании Meta выгодно, чтобы обе аудитории – создатели и потребители контента – оставались на платформе. Рекламная бизнес-модель, или модель по подписке, которую они вводят, полностью завязана на формировании брендов создателей контента. Чем больше звезд и блогеров на платформе, тем она успешней, ведь за ними придет больше аудитории.

Instagram обогащает создателей продукта – тысячи простых мальчиков и девочек, которые еще вчера и не помышляли о бизнесе, а сейчас зарабатывают в соцсети миллионы. Компания дает инструменты для набора аудитории, такие как таргетированная реклама, reels и т. д. Она не замыкает создателей на себе, разрешая добавлять ссылки в профиль и сторис.

Для аудитории компания создает новые форматы типа reels (аналог формата TikTok, тоже конструктивная платформа), шопинг-теги и «умную» ленту.

Спрос на рекламу превышает предложение, а головная компания делает все, чтобы заработать на своей дойной корове. Однако пока соцсеть является эффективной конструктивной платформой для бизнеса и развлечений.

Приведу другой пример: Google Merchant – сервис сравнения цен от компании Google, который довольно эффективно работает в России.

Он не замыкает клиентов на себе (по крайней мере, на момент написания книги) и после выбора товара в каталоге разрешает переходить на сайт рекламодателя. При этом у последнего остаются все контакты пользователей, а значит, копится клиентская база.

По модели CPC компания за свои деньги получила переход покупателя на свой сайт и возможность сделать ретаргетинг, то есть показать рекламу людям, проявившим интерес к товару. В случае покупки – оказать восхитительный сервис, предложить бонусную программу, чтобы клиент и не думал уходить к другой компании.

Google Merchant важно, чтобы обе аудитории развивались как на площадке, так и вне ее.

Выбирать вам

В этой главе я поделился своей теорией конструктивных и деструктивных платформ, опирающейся на факты из жизни российских и иностранных компаний и не претендующей на истину в последней инстанции. Участвовать в развитии чужих маркетплейсов или пойти другим путем – выбирать вам.

Дальше я буду говорить как раз о другой бизнес-модели и зарождающемся рынке онлайн-шопинга.

Выводы:

• маркетплейсы – это платформенный бизнес;

• он бывает деструктивным и конструктивным;

• деструктивные платформенные бизнесы («Яндекс.Такси», «Яндекс.Еда», «Яндекс.Маркет») могут существовать, только уничтожая одну или обе (и более) аудитории, участвующие в бизнесе;

• конструктивный платформенный бизнес развивает аудитории;

• ТikTok и другие визуальные соцсети – пример конструктивного платформенного бизнеса.

глава 4

Эффективное мышление бизнесмена

Прежде чем мы перейдем к главам о том, как подвинуть гигантов, я хочу сказать пару слов о превратностях мышления и о том, кто, с моей точки зрения, будет успешен в новой экономике.

Эффективный бизнес начинается с мышления предпринимателя. Конечно, можно ходить на тематические конференции, читать специальные книги, нанимать консультантов, но ваше дело как было в болоте, так и сидит в нем.

А можно ли подвинуть гигантов с экосистемой, миллиардными бюджетами и лучшими умами в составе сотрудников компании по какой-то пошаговой инструкции? Вполне вероятно. Если будете думать, как хакер, тогда вы сделаете невозможное. Кто-то начнет получать сверхприбыли, а кто-то и сам станет гигантом. В основе такого будущего вашего бизнеса лежит принцип «думай, как хакер».

С моей точки зрения, предприниматели делятся на две категории: те, кто ищет готовые ответы, и те, кто взламывает систему. Обе они имеют шанс на успех.

Есть, конечно, бизнесы, где исполнение точных правил и алгоритмов однозначно приводит к успеху. Но e-commerce, блогинг и ритейл к ним не относятся.

Думай как хакер

Чтобы думать и действовать как хакер, нужно:

• собрать полную информацию о предмете хакинга. Нужно иметь всю информацию о рынке и его динамике. Например, если вы хотите получить больше клиентов, узнайте, у каких систем или сервисов их действительно много;

• выделить факторы, влияющие на предмет хакинга. Так, на людей, которые ищут ваш товар в «Яндексе», влияет его место в топе поисковых запросов. Если невозможно попасть в его верхние строки сразу, потому что там крупные компании и агрегаторы, то стремитесь попасть в него по более узкому запросу или присутствовать в топе «Яндекс.Видео» и «Яндекс.Картинки»;

• разбить факторы на подфакторы по методу 80/20. Это значит, нужно понять, какие факторы влияют на продажи больше всего. Вычленить из них 20% подфакторов, от которых и будет зависеть результат. Так, если говорить о продвижении бренд-медиа, то главный подфактор – время присутствия на сайте читателя. «ВКонтакте» сегодня – это количественный охват людей, читающих или реагирующих на публикуемые истории;

• подумать, как изменить или исключить факторы, чтобы добиться цели. Способов сделать это – великое множество. Если посмотреть на проблему с разных сторон, всегда можно увидеть этичные лазейки, альтернативу или возможность игнорировать глыбу, которая считается недвижимой.

Про такой тип взломов мы поговорим в главе «Хакинг гигантов».

Они тоже жопошники

Так любит говорить учредитель компании «Склад Дверей 169.ru» Павел Гуркин. У человека, который создал компанию, лидирующую в московском регионе по продажам кухонь и дверей, стоит поучиться.

Эта фраза означает, что и в больших компаниях работают обычные люди, такие как вы и я. При высоком уровне экспертизы, использовании искусственного интеллекта и прочего, чем гиганты пугают малый бизнес, многие процессы у них построены через всем известное место. Поэтому:

• не бойтесь выйти против крупных компаний один на один;

• фокусируйтесь не на их возможностях и мощностях, а на потребителях;

• оптимизируйте процессы так, чтобы зарабатывать на направлении, где они тратят.

Когда вы видите падение продаж и вас охватывает уныние, вспоминайте, что они (гиганты) тоже жопошники. Подумайте, как их слабости сделать своей силой (подробнее об этом в разделе «Метод айкидо»).

В юности я занимался греко-римской борьбой. После участия в своем первом – и сразу неудачном! – турнире я упал духом.

И вот вскоре снова соревнования. Говорили, что наши соперники в разы сильнее всех – да просто машины. И когда наша команда поехала на взвешивание, я подумал, зачем мне опять позориться, и сбежал.

Пару месяцев было стыдно. Но все-таки я пришел к тренеру и попросил прощения. Самое интересное узнал потом. Оказалось, в соревновании выиграли ребята из нашей спортивной школы.

Я сделал выводы и запомнил на всю жизнь: не стоит уходить с арены борьбы только потому, что кто-то якобы сильнее. Время покажет… Ведь они тоже жопошники!

Бизнеса без вложений не существует

Инфоцыгане говорят, что существует бизнес без вложений, где все работает без вашего участия. Мне такой не встречался.

На первой стадии любого проекта – заходите вы в маркетплейсы или развиваете свою площадку в ТiкТок – вложения (деньги, ваши время и труд) необходимы. Иначе никак!

Работающие бизнесы обожают открывать новые направления, давая опытным сотрудникам больше поручений и, следовательно, возлагая больше ответственности. При этом руководителям кажется, что они на существующей инфраструктуре создают новый бизнес, не вкладывая ничего дополнительно.

Ничего подобного! Обычно «новые направления» отбирают ресурсы у основного бизнеса. Он начинает терять в оборотах, если, конечно, не привлекать аутсорс, за который нужно платить.

Когда-то была популярна организация «Бизнес Молодость», предложившая обучение для начинающих предпринимателей. Ребята с еще неоперившимся стартапом как сумасшедшие открывали новые и новые направления без каких-либо финансовых подушек и фондирования.

В то время у меня была известная студия по созданию лендингов – одностраничных сайтов для рекламы и продажи товара или услуги, сбора контактных данных потенциальных покупателей (лидов), проверки вероятного спроса.

Как-то раз в студию позвонил клиент, назвавший пять бизнесов, лендинги на которые хочет заказать. Он сказал, что все они рабочие и это не проверка ниши. Однако после продолжительного разговора с менеджером заказчик признался, что подрабатывает «мужем на час», и попросил эту услугу тоже продвинуть. Мы тогда не договорились, но проследили за судьбой проектов деятельного бизнесмена.

Стоит ли говорить, что через два месяца «предприниматель» пошел работать в магазин электроники? Поскольку лендинги он заказал, а на рекламу денег не было, то он рассчитывал, что хотя бы какой-то бизнес выстрелит с минимальным бюджетом и с первого раза.

Ту же ошибку сейчас совершают те, кто работает с маркетплейсами, неся все деньги в один канал и закупая безликий товар, чтобы, так сказать, по-быстрому срубить бабла.

Это похоже на историю с «Бизнес Молодостью» только на новый лад. Если человек реально зарабатывает на маркетплейсах, то, скорее всего, не станет учить, как это делается. Он будет держать в тайне технологию своего успеха и не расскажет о тактике его достижения. Если, конечно, это не воронка продаж через обучение, о которой мы еще поговорим.

Двадцатимильный марш и опережающие показатели

О концепции двадцатимильного марша я прочитал в книге «Великие по собственному выбору» Джима Коллинза и Мортена Хансена. Это удивительная и действенная стратегия выведения из строя любого конкурента в долгосрочной перспективе. Следуя ей, вы станете в бизнесе непотопляемым. Конечно, если все сделаете правильно.

Двадцатимильный марш – это набор ключевых действий, которые вы совершаете, несмотря ни на что, определив планки, их минимум и максимум.

У каждого результата есть опережающие и запаздывающие показатели. Например, 20 контрактов с оптовыми клиентами – это запаздывающий показатель, результат действий.

А вот 120 звонков клиентам менеджера по продажам, результатом которых стали эти 20 контрактов, – опережающий показатель. И вы на него можете влиять. Вот здесь и понадобится двадцатимильный марш (ежедневные повторяющиеся действия), чтобы прийти к желаемому результату.

Откуда название?

Оно из мира путешествий. Если вы задумали пройти 1000 километров пешком, чтобы попасть из точки А в точку Б, то должны каждый день проходить определенное количество километров. В один день ваш результат – 40 километров, а в другой, например, в плохую погоду, – 0 километров, потому что вы спите в гостинице. Так, скорее всего, ваше путешествие будет зависеть от погодных условий, заболеваний, мозолей, оползней, лихачей на дорогах и чего угодно.

Ведь мы знаем: в жизни всегда что-то да случается.

Рассчитывать на идеальную ситуацию в путешествиях, а тем более в бизнесе – гиблое дело. Но если вы решили проходить 20 километров каждый день вопреки всему, то с большой вероятностью придете точку Б вовремя.

Или возьмем эту книгу. Издательство поставило жесткие сроки ее написания, если я хочу попасть в книжный сезон. Фактически 70% книги было написано за два месяца, а 30% – материал моих статей.

Скажу, что в это же время я продолжаю исполнять обязанности руководителя Hooglink.com и Hooglink.io (работу никто не отменял), мы запустили предложение «бренд-медиа под ключ» как отдельный новый капсульный рекламный продукт. От нас ушли три крупных клиента, и мне нужно было провести мероприятия по их возврату или поиску новых. Я отец двоих детей, правда, от разных жен. Детей я люблю и стараюсь часто проводить с ними время. Еще мне поставили диагноз «рак слюнной железы», который не подтвердился, и сделали операцию по удалению опухоли.

И все это за полтора месяца. Но раз вы читаете эту книгу, значит, двадцатимильный марш работает!

Каким образом? Просто каждый день я писал определенное количество символов по заранее выбранным темам.

Мой запаздывающий показатель – написанная книга.

Мой опережающий показатель – 3000 символов в день.

Почитайте Джима Коллинза, разработайте свою стратегию двадцатимильного марша, рассчитайте свои опережающие и запаздывающие показатели. Тогда вы сможете достичь любой цели без страха перед внезапными «катастрофами».

Все, оставляем теорию. Будем говорить о практических приемах, технологиях и методах создания и развития быстрорастущих e-commerce бизнесов.

Выводы:

•  развитие у предпринимателя мышления хакера может привести к росту любого бизнеса;

•  трезвое отношение к конкурентам и IT-гигантам, лишенное ореола их невероятной успешности, позволит побороться с ними и не потерять энтузиазм;

•  бизнес без вложений – это миф. Если вы не вкладываете деньги, то нужно будет вложить огромное количество времени, идей, энергии;

•  двадцатимильный марш – отличный способ добиться любой цели как в бизнесе, так и в жизни. Эта техника, построенная на систематическом выполнении небольших отрезков определенной задачи, – гарантия успеха в постоянно меняющемся мире.

часть 2

Подвигая гигантов

В айкидо мы никогда не атакуем. Атака – это доказательство того, что человек потерял над собой контроль. Никогда не беги от брошенного тебе вызова, но и не пытайся сдерживать или контролировать оппонента с применением силы. Позволь атакующему двигаться так, как он хочет, и сразу образуй с ним одно целое. Никогда не догоняй оппонента. Перенаправляй каждую атаку и оказывайся позади нее.

Морихэй Уэсиба, создатель боевого искусства айкидо

глава 5

Метод айкидо: как расти, делая все наоборот

В этой главе я расскажу о методе айкидо и о том, как нивелировать преимущества маркетплейсов в своем бизнесе.

Плюсы маркетплейсов, которые сложно переплюнуть

Почему маркетплейсы оказались так популярны? В чем преимущества их бизнес-модели для клиента? Они следующие:

• бесплатная и быстрая доставка;

• огромный (в разы больше вашего) каталог;

• возврат клиентов с помощью приложения;

• известный бренд и огромный трафик;

• скидки и цены (ох уж эти устроители внезапных распродаж!);

• понятный процесс возврата товара.

Давайте разберем детально.

1. Бесплатная доставка.

Организовать и внедрить бесплатную доставку сложно для большинства представителей среднего и малого бизнеса. Товар дешевый – нерентабельно. Товар дорогой и габаритный – тоже. Малогабаритный и дорогой – тут да, рентабельно, но такой товар сложно продать. Поэтому 90% интернет-магазинам сложно сделать бесплатную доставку.

2. Быстрая доставка.

Маркетплейсы – это логистические центры. Сегодня быстрая доставка товаров ведущих брендов на складские позиции составляет зачастую не более двух часов. Я думаю, скоро самые востребованные товары они смогут доставлять и за 30, и за 10 минут. Это уже происходит с товарами класса А через даркcторы[20]. Малому и среднему бизнесу без собственной экосистемы и дарксторов бесполезно тягаться с маркетплейсами в скорости доставки товара.

3. Огромный каталог.

У маркетплейсов гигантские каталоги, в которых можно найти все на свете. А значит, первым сайтом при поиске товаров становится Waldbberies или Ozon, а не ваш интернет-магазин и даже не «Яндекс» или Google. Такое уже произошло в США, где многие потребители сначала ищут товар на Amazon и, если не находят, обращаются на другие платформы или сайты.

4. Возврат клиентов.

Люди привыкают пользоваться приложениями маркетплейсов. Отчасти это объясняется экосистемой: услуги такси, доставка товаров, еды, инфопродукты. Приложение может отправлять push-уведомления со спецпредложениями, что увеличивает количество взаимодействий клиента с компанией, общие продажи и средний чек. Люди закачивают в телефон приложения, которыми будут пользоваться постоянно. Для обычного интернет-магазина это сказка.

5. Известный бренд и огромный брендовый трафик.

У «Сбера» неограниченные ресурсы, Wildberries – бесспорный лидер, а «Яндекс.Маркет» владеет самым популярным поисковиком в России. Кому вы будете доверять при покупке электроники? Интернет-магазину «Рога и копыта», компании, на карту которой приходит ваша зарплата (я про «Cбер») или одной из самых известных платформ, которую рекламируют звезды Маликов и Гагарина (я про Ozon)?

IT-гиганты поняли, что интернет – это не отдельный мир для гиков, увлеченных компьютерами и гаджетами, и молодежи. Интернет – средство распространения информации. И если работать с клиентами онлайн и офлайн, можно получить максимальный эффект.

6. Скидки и цены.

Маркетплейсы организованы таким образом, чтобы конкурировать по цене с партнерами. Плюс внезапные распродажи, о роли которых много сказано в разделе «Приемная» популярного бизнес-журнала vc.ru.

Например, Wildberries фактически манипулирует продавцами, вынуждая делать максимальные скидки во время распродаж. Зачастую им приходится продавать товар даже ниже себестоимости.

По неподтвержденным данным, полученным от клиентов, в нишевом маркетплейсе Leroy Merlin есть правило: вы не можете продавать продукцию на своем сайте по тем же ценам, что и гигант. То есть хоть немного, но на платформе должно быть дешевле.

Подумать только: они обязывают производителей продавать товар дороже, чем у них. Иначе они будут снижать цену на него до бесконечности. Ну и, конечно, последуют санкции.

На это производители соглашаются, потому что Leroy Merlin является очень крупным офлайн- и онлайн-ритейлером в России с оборотом более 400 миллиардов рублей в год. Селлеры стремятся попасть на маркетплейсы, несмотря на то что это может поставить под угрозу развитие их собственных каналов продаж, таких как сайт или магазин.

7. Понятная схема возврата.

Ключевая вещь! Маркетплейсы дают БЕЗОПАСНОСТЬ – то, чего не хватало в интернет-торговле два последних десятилетия. Гиганты обещают безопасный возврат и ставят на кон свои имя и бренд в качестве гарантии. Проблемы с товаром? Маркетплейс их решит!

Особое внимание уделяется поддержке клиента. Она полуавтоматизированная: чат и голосовой ассистент на технологиях искусственного интеллекта. Специалисты решат вопрос, если роботы не справляются.

Что делают гиганты, когда попадают впросак? Предлагают клиентам бонусы на следующую покупку, бесплатную доставку или подарки. То есть, помимо того, что они решили ваш вопрос, оказали сервис, они делают маленькую «приятность», чтобы вы остались довольны взаимодействием с компанией и получили позитивный опыт.

Итак, маркетплейсы приобрели популярность, потому что потребителям очень удобно пользоваться ими.

Гиганты решают проблемы современного человека, используя всем известную его черту, – лень. Тотальную лень.

Круто для потребителя, но что это значит для малого бизнеса? Сокращение доходов? Отсутствие самостоятельности и полную зависимость от гигантов? Необязательно.

Предлагаю стопроцентно работающий метод.

Метод айкидо

Айкидо – японская система физических и духовных практик в сочетании с философией гармонии духа, сильные стороны противника используются против него же самого.

Давайте посмотрим на мир продуктового ритейла 2009 года. «Магнит», X5 Group, «Ашан» свирепствуют на рынке.

И тут в Строгино открывается небольшая палатка «Избенка», которая станет сетью магазинов здорового питания «ВкусВилл».

Компания производила продукты? Нет. Был ли у нее известный бренд? Нет. Большое количество магазинов? Нет. Так почему они так стремительно выросли?

Они применили метод айкидо, то есть сделали все наоборот.

• Тотальная приверженность позиционированию. Продукты здорового питания. Никаких E24 и глутамата натрия – ничего, что можно найти в других магазинах.

• Не больше, а меньше товара. Каждая позиция – товар-локомотив. Товара немного, но каждый из них уникален.

• Агрегирование под своим брендом – система тотального СTM. «ВкусВилл» сделал все, чтобы такой же товар невозможно было найти у конкурентов.

• Крутая система лояльности. Любимый продукт на 20% дешевле. Для чего? Да чтобы люди приходили за чем-то конкретным, но постепенно пробовали и новые для них продукты.

• Никакого размещения CTM-продукции в других сетях.

• Возврат любого (!) товара.

Посмотрите: каждый, казалось бы, минус превращен в плюс. Я предлагаю это сделать и с вашим онлайн-ритейлом с помощью метода айкидо.

Вы приходите в «Ашан» за всем и сразу, потому что знаете: там большой ассортимент. Вы приходите во «ВкусВилл», потому что доверяете качеству товаров. Поэтому вопрос: являются ли плюсами ассортимент, дешевая стоимость товаров, расположение магазина, известность бренда?

Я хочу, чтобы вы посмотрели на маркетплейсы со стороны своего бизнеса и поставили под сомнение каждое их преимущество. А затем перевернули его в свою пользу, как это сделал «ВкусВилл» на рынке продуктового ритейла.

Я предлагаю варианты, но собственный маршрут вы проложите сами.

Позиционирование + ценность

Не будьте просто интернет-магазином – приносите людям пользу. Выделите свою аудиторию и работайте на нее. Если вы продаете технику, почему бы не стать магазином для гиков, предоставив им дополнительные услуги? Главное, чтобы математика сходилась.

Почему бы, например, не начать работать по подписке: магазин экологичной одежды, или диванов сумасшедших расцветок, или недорогой обуви из Англии?

В общем, нужно определить конкретную, более узкую аудиторию. Выделите одно направление и двигайтесь только в нем. Нужно углубиться в свою тему и стать в ней № 1 (подробнее об этом в следующих главах).

В таком случае нивелируются бесплатная доставка, известный бренд, скидки и цены маркетплейса.

Каждый товар – локомотив

Нет смысла тягаться с маркетплейсами в ассортименте. Пусть ваша аудитория видит немного продукции, но каждый лот ее вдохновляет. Яркий пример – divan.ru. Компания выделяется и ассортиментом, и проработанностью сайта. Товар не продается на маркетплейсах, что позволяет удерживать лидирующие позиции на рынке диванов.

У вас не должно быть много категорий товара – лучше на чем-то специализироваться. Магазин товаров для освещения вряд ли «выстрелит». А вот специализированный магазин торшеров – скорее всего.

А если вы не производитель и даже не вендор, основная задача которого – продвижение товара и его распределение? Есть варианты! Чтобы покупать на вашем сайте было просто, сделайте для своей аудитории очень удобную, продуманную сортировку товара: фильтры, конструкторы. Каждой категорией товара маркетплейсы не могут заниматься из-за своих объемов. А вы можете! Больше контента, текстов, отзывов, характеристик, экспертных статей на небольшое количество товара дадут огромный профит.

Это и есть плюсы ограниченного ассортимента. Вы сможете проработать каждую свою карточку, сделав ее мегапродающей, ответить на все вопросы клиента, показать товар с лучшей стороны. В итоге удобней будет покупать именно у вас.

Толковый контент сайта психологически дает ощущение надежности. Покупатель думает: «Столько видео, отзывов, описаний и характеристик товара! Тут уж точно надежно!»

Еще один очень важный пункт: с небольшим ассортиментом проще работать, потому что его можно держать на складе. Важно лишь, чтобы товар был оборачиваемым и у вас были в нем преимущества.

Нивелирует: огромный каталог маркетплейса.

Агрегирование под своим брендом

Сейчас есть множество возможностей продавать товар под своим брендом (CTM) на платформах. А что мешает делать это и вне их?

Нет способа продавать товар под своим брендом? Продавайте его вместе с услугами или другим товаром, то есть боксами или пакетными решениями.

Нивелирует: скидки и цены гигантов.

Крутая система лояльности

Это самое важное. Вам нужно сделать все, чтобы ваш товар не искали на Wildberries или Ozon. Это возможно, если вы предложите доступную информацию о вашей компании, скидки на следующую покупку, бесплатную услугу постоянным клиентам, подарок при определенном количестве покупок и тому подобное.

Не можете позволить себе создать приложение? Сделайте чат-бот! Это и недорого, и конверсия выше, и взаимодействие с аудиторией проще.

Нивелирует: скидки и цены, возврат клиентов с помощью приложений.

Не размещаться на маркетплейсах

Ваш товар покупатели должны находить только на вашем сайте или странице в соцсети со ссылкой на ваш сайт. Если все-таки вы размещаете товар на маркетплейсе, максимально бронируйте карточку товара. Размещайте только часть ассортимента, а товар-локомотив оставляйте у себя.

Не взращивайте своих самых сильных конкурентов.

Возврат товара

Один из ключевых факторов, влияющих на продажи, – беспрепятственный возврат товара, который нужно правильно организовать.

Нивелирует: понятный порядок возврата товара.

Выводы:

• бесплатная и быстрая доставка, огромный каталог, низкие цены, беспрепятственный возврат товара, неограниченное количество клиентов – ключевые преимущества маркетплейсов;

• чтобы их победить, нужно использовать метод айкидо, превращая каждое их преимущество в свое;

• «ВкусВилл» использует этот метод в продуктовом ритейле, переворачивая незыблемые стандарты рынка с ног на голову;

• агрегирование под своим брендом (CTM): каждый товар – локомотив. Продуманная система лояльности и тотальная приверженность позиционированию вашего бизнеса сделают вас сильным конкурентом любого маркетплейса.

глава 6

Создание ценности вашего бизнеса

Давайте начистоту: мы живем в мире тотального копипаста. Это, может быть, и неплохо. Но если посмотреть и на производителей, и на интернет-магазины, то все они похожи друг на друга, как братья-качки из фильма 1994 года «Няньки». А если не видно разницы, почему должны покупать именно у вас?

Хороший вопрос, ответ на который вы получите, прочитав эту главу.

О копипасте:

• идентичный товар у многих и с почти одинаковой упаковкой;

• сайт интернет-магазина похож на тысячи других: «Яндекс» приучил нас к этому;

• по функционалу интернет-площадки тоже одинаковы – о, эти замылившие глаза коммерческие факторы! У всех есть «Обратный звонок», «8 (800)…», «Чат», «Корзина»… Я не говорю, что они не нужны, – я говорю, что это не дает конкурентное преимущество;

• условия покупки также почти аналогичны. Мало кто решится на бесплатную доставку, когда у всех она платная (и весьма затратная). Возможно, попробует сделать ее стоимость чуть ниже;

• сервис в одной и той же нише на примерно одинаковом уровне.

Как-то прочитал новость, что «Детский мир» запустил свой маркетплейс. Генеральный директор магазина Мария Давыдова отметила, что «широта ассортимента – их конкурентное преимущество».

Что, простите? Широта ассортимента? А-а-а, они планируют увеличить товарную матрицу до 2,4 миллиона детских товаров. Станет ли у них от этого больше продаж? Неизвестно.

Зато хорошо известно, что такое преимущество быстро нивелируют Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркет». Думаю, им понадобится не более полугода, чтобы приблизиться к этой цифре.

Как же создать такую ценность бизнеса, чтобы покупали именно у вас?

Три величины ценности

Создание ценности в e-commerce (да и вообще в современном бизнесе) ВСЕГДА лежит в плоскостях трех величин: цены, качества и удобства. Как говорится в старой маркетинговой пословице, цена, качество и удобство – выбирайте любые два варианта. Именно на это мы и будем опираться: стремитесь быть лучшими в одной величине и средними в двух других. Так работают самые крутые компании: играют на чем-то одном.

Кто выбрал удобство?

В чем лучший Wildberries? Кто-то скажет: цена! Действительно, платформа старается сделать низкие цены и устраивает безумные распродажи (за счет партнеров, разумеется). Однако если верить отзывам в сети, у них много контрафактной продукции, что, естественно, исключает игру на качестве.

На самом деле Wildberries, как и Ozon, «Яндекс.Маркет», «СберМегаМаркет», играют на удобстве. Это поддержка клиента, бесплатная доставка и беспрепятственный возврат товара.

Кто играет на цене?

На цене играют AliExpress, Joom, Fix Price. Пусть у них не очень удобно, потому что товары, например, с «Алика» от китайских поставщиков можно ждать долгое время, но зато очень (даже предельно) дешево.

Если уяснить схему трех величин, а потом понять, как доходить в них до предела, то все становится на свои места.

Недавно я читал статью, как молодой китайский e-commerce стартап Shein.com отхватывает в США позиции у самого Amazon по продажам в категории одежды. Как им это удается? Просто в кризисное время побеждает тот, кто играет на цене (вспомним 2008 год и появление Groupon). А Shein.com играет именно на ней!

Этот интернет-магазин изначально задумывался как убийца маркетплейсов. У них большой выбор и все чересчур дешево, но сомнительного качества. Вот такая интересная бизнес-концепция.

Кто «топит» за качество?

Качество – это всегда дорогие бренды. Например, Tesla: экология, инновации – все это категория качества. Из российских брендов – Askona. Если компания станет продавать свою продукцию по низким ценам, все волшебство ортопедических матрасов и удобной мебели от Askona исчезнет.

Производители выбирают категорию качества для стандартизации своего продукта. Самое главное здесь – прогнозируемый результат, который получают клиенты.

Например, мой бизнес-сервис Hooglink.com: мы создаем бренд-медиа под ключ с гарантией результата. По сути это онлайн-журнал, на базе которого образуется объединение людей, имеющих общий интерес к бренду. Но можно ли создание комьюнити стандартизировать?

Конечно! С помощью регламентов, эффективного и качественного распределения контента и созданного нами специального программного обеспечения наша компания гарантирует результат в количестве читателей бренд-медиа и их конверсии в продажи.

Стандарты (конвейер, который вы создаете для продажи своего товара или услуги) и есть залог их качества.

Если смотреть в среднем по рынку, ведение проекта бренд-медиа обходится компаниям от 30 миллионов рублей в год. Работа же с Hooglink.com стоит всего 2–2,5 миллиона рублей в год.

Почему мы выбрали качество, а не цену? Потому что на рынке маркетинговых услуг цена не всегда приоритет в выборе компании подрядчика. Ценится результат в показателе ROI (окупаемости инвестиций в маркетинг).

Чтобы определить величину, задайте себе ряд вопросов

1. Ценность вашей компании в сервисе, цене или качестве?

2. Можете ли вы оказать самый лучший сервис на рынке в таких категориях, как скорость доставки, ее стоимость, беспрепятственный возврат товара, качество обслуживания, ассортимент, удобство при оформлении заказа, время, затрачиваемое на покупку товара и т. д. В этом вы будете в пять раз лучше, чем конкуренты?

3. Обеспечите ли вы самые низкие цены на товары без акций и демпинга?

4. Есть ли у вас постоянные акции, которые перебивают цены конкурентов?

5. Получится ли держать низкие цены постоянно?

6. Вы работаете в премиум или в среднем сегменте?

7. Есть ли у вас стандарты, обеспечивающие результат?

8. Сможете ли предложить клиенту выдающуюся гарантию на вашем рынке?

Важное предостережение

Многие мои клиенты, прочитав этот список, ответили бы: «Мы обычная компания и не можем стопроцентно гарантировать что-либо». Но это заблуждение!

Допустим, вы работаете с ценой, но необязательно быть самыми дешевыми. На одни товары держите действительно невысокие цены, на другие ставьте такие же, как и у конкурентов.

То же правило и для сервиса. Если у вас бесплатная доставка, а у всего рынка платная, но при этом с обслуживанием у вас не очень, то работайте над своим обслуживанием, улучшайте его и берите величину «сервис».

Вторая часть формулы

Итак, вы определили величину, которую берете как основную для своей компании. Теперь важно не просто иметь в ней преимущество над конкурентами. Станьте лучшими, дойдите в выбранной величине до предела, выше которого никого нет.

Если вы играете на удобстве, вы должны стать маньяками сервиса – он должен быть в разы лучше, чем у конкурентов. Все ваши ресурсы вложите именно в эту ценность.

Компания, достигшая предела, границы, – это та, которая считается в чем-то самой лучшей. Например, на AliExpress самые низкие цены. В ресторанах «Макдоналдс» лучший сервис: ты получаешь бургер за 60 секунд. Tesla – самый качественный в мире автомобиль. Кто-то может с этим поспорить? Да, может! Это вы.

Американский онлайн-ритейлер обуви и одежды Zappos.com

Помимо того, что работники Zappos.com берут трубку не позже третьего гудка (настолько у них хорошая клиентская поддержка), примечательна и гарантия: срок возврата купленной обуви – 365 дней. Один год, Карл! Если вы решили вернуть покупку, они не будут особо разбираться, носили вы эту обувь или нет. Никаких экспертиз и проверок. Более того, сами заберут башмаки из вашего дома.

Да, это маркетинг по потерям (в России они обанкротились бы), но в этом и расчет. Математика по возвратам у них сходится. Целевая аудитория настолько фанатеет от Zappos.com, что возвратов немного и компания прибыльна (она была продана Amazon за миллиард с лишним долларов).

Российский пример – «Петрович»

Бренд «Петрович» растет с каждым годом и постепенно захватывает DIY-рынок. Компания постоянно работает над сервисом. У них, наверное, самое большое количество сервисных проектов в нише DIY: приложение, клуб, прокат инструмента, удобный калькулятор сметы, визуализация интерьера и т. д. Фактически это уже не строительный магазин, а полноценная IT-компания.

Доставке – самому важному показателю – они уделяют огромное внимание. Так, стоимость доставки крупногобаритных товаров в вечернее время сегодня снижена до 190 рублей.

Нужно им работать над ценой и качеством? Да, но в определенных пределах. По сервису же они должны доходить до предела, чтобы их бизнес рос.

Что еще вы должны знать о пределах?

Большинство компаний отвергают теорию пределов, поэтому навсегда останутся середнячками. Можно открыть магазин всякой дешевой всячины, а можно открыть Fix Price, где все и всегда по одной цене. Люди понимают, что продукт будет невысокого качества, но готовы платить, потому что недорого. В юности я видел этих тетушек, которые закупали там целые тележки вещей.

Пределы могут быть не только в категориях цены, сервиса и качества. Они могут распространяться на свойства продукта или услуги.

Яркий тому пример – Hammer, чьи автомобили в свое время наделали шуму. Компания освоила предел «заметность». Большие и видные на дороге машины ассоциировались с брутальностью и высоким статусом. Их и делали с расчетом, что они будут выделяться на дороге, а следовательно, это придаст больше значимости их владельцам.

Другой пример в категории заметности – малолитражки Мini Сooper. Здесь производители, наоборот, играли на том, что эти автомобили маленькие, но стильные. Получается, чтобы вас заметили можно сделать как самый большой автомобиль, так и самый маленький.

Относительно e-commerce это значит, что вы можете продавать миллионы товаров, как маркетплейсы, или всего один товар.

Например, мой друг Дмитрий Дюбюк в 2014 году открыл ателье, в котором шили лишь одну модель – «идеальный синий костюм». Ничего больше!

Это вызывало недоумение и желание узнать об этом ателье больше. А что может быть лучше для продаж, чем заинтригованные клиенты?

Памятка для e-commerce

Цена — бизнес-модель, которая предполагает самую низкую цену. Сейчас это или Китай, или система подписки, или принцип Fix Price. Кстати, Fix Price недооцененная бизнес-модель, потому что на часть товара цена реально ниже аналогов даже по себестоимости, а на часть – выше. Если рассчитать правильно, то компания приобретет популярность и будет прибыльной.

Удобство — здесь нужно предоставить потребителю то, чего не делают другие: бесплатные услуги с товаром или доставку, суперсервис (такой, чтобы прям запомнили). Именно для удобства крупные IT-гиганты строят свои инфраструктуры.

Качество — если вы продаете не элитный товар, то самый простой способ дойти до этого предела – дать железобетонную гарантию или ввести строгие стандарты качества, которые станут ядром вашей рекламной кампании. Так сделал Генри Форд, придумав конвейер и начав производство первого доступного для среднего класса автомобиля Ford Model T, известного также как «Жестяная Лиззи».

Личные примеры

В 2011 году я запустил свой бизнес Rework по созданию Landing Page (веб-страницы, основная задача которой – сбор контактных данных целевой аудитории).

Я изучил слабые и сильные стороны компании (тогда у меня еще не было опыта подбора персонала) и понял, что у нас один профессиональный программист, средненькие дизайнеры и контекстологи, много непрофессиональных верстальщиков. Однако у нас очень сильная экспертиза в маркетинге. Поэтому я решил освоить предел «качество» и ввел слоган: «Гарантия конверсии лендинга – 4% или возврат денег». И реально их возвращали, если у клиентов не было продаж.

В нашем позиционировании, торговом предложении и рекламе мы избавились от всего лишнего. Это сегментировало нашу аудиторию и стало для нее идеальным предложением.

• Можно было выбирать дизайн? Нет!

• Можно было вносить правки в копирайт? Нет!

• Можно было говорить: «Мне не нравится структура»? Нет!

Мы отказались от всего, приводившего к лишним затратам на создание лендинга. Помогали клиентам искать их собственные уникальные преимущества, на которых можно играть.

Принцип был прост: «Все, что касается продаж, – на нас. Остальное убрать!»

В результате мы продали около 400 лендингов за первый год работы, около 700 за второй, более 1000 за третий и столько же за четвертый годы работы агентства.

Как мы продавали лендинги

Очень просто. Звонит клиентка и хочет заказать неповторимый дизайн лендинга для салона красоты. Мы ей говорим: «Не получится выбрать дизайн. Мы экономим на дизайнере, потому что у нас есть набор шаблонов для различных отраслей бизнеса. И мы точно знаем, что они конвертируют в покупку. Нужен красивый дизайн? Идите в другие компании! Мы работаем на продажи».

Звонит директор небольшого завода и хочет сделать лендинг, который он видел у транснациональной компании. Мы говорим: «Не-а, нельзя такой сделать». Опять отказ клиенту!

В бизнесе, не знакомом с теорией пределов, клиентов никогда не отфутболивают. Именно таким компаниям очень сложно продавать услуги. Они продают их всем, но только не идеальным клиентам!

Но кому нужны были продажи, слышали идеальный скрипт: «Стопроцентная гарантия, что лендинг будет конвертить в лиды, или полный возврат уплаченной суммы». Поэтому наш собственный сайт обладал конверсией в 9%, продажи составляли более 70%. Остальные 30% мы просто отфутболивали.

Еще плюсы: время на сделку было минимальным. Люди принимали решение за один-два дня, что позволяло экономить на менеджерах по продажам. Меньше расходов на оклады – больше прибыль.

Наши расходы – это доработка текстов и месседжа при тестировании лендинга. Деньги возвращали не сразу, было время на тест и отладку конверсии.

Теряли мы деньги, давая гарантию конверсии? Конечно! Около 20% из всех лендингов не конвертировали вообще, зачастую проблема была со стороны клиента. И мы возвращали деньги. Но так как компания экономила на дизайне, процессе продаж, рекламе, с учетом идеального оффера мы все же были в плюсе (подробнее расскажу в следующей главе). И клиенты были довольны. Показатель CRR (возвращаемости покупателей) был более 40%!

В 2015 году эту нишу полностью захватили конструкторы типа Тильды и мы перешли на работу по контекстной рекламе. Так ушла целая эпоха.

99% компаний не работают с пределами. Зря, потому что возможности здесь огромны. Однако сначала необходимо составить финансовый план, рассчитать расходы, доходы, предусмотреть возможные риски, то есть нужно «просчитать математику» и стать маньяком выбранной величины и достижения в ней высшей точки.

Как достичь предела?

А вот и пошаговая инструкция.

1. Определите, в какую величину вы будете играть: цена, удобство или качество.

2. Решите, что в ней важно для клиента: фиксированные низкие цены, быстрая доставка или гарантия качества и удобный возврат.

3. Подумайте, как применить маркетинг по потерям. Для этого нужно определить центр вашей величины и двигаться к ее верхней границе.

4. Не делайте из предела акцию! Он должен быть постоянным и ассоциироваться только с вашей компанией.

Выводы:

• для создания ценности бизнеса выберите величину, на которой вы будете играть: цена, качество или сервис. Направьте свои основные силы и ресурсы именно на нее.

• Двигайтесь в этом направлении до предела, то есть станьте на рынке лучшими: компанией с самым недорогим или качественным товаром, или отличным сервисом.

• Сложнее всего играть на качестве. Для начала я советую выбирать цену или сервис.

глава 7

Маркетинг по потерям – проверенный мною способ захвата рынка

В этой главе поговорим об успешной стратегии вывода товара на рынок и о создании внеконкурентной ценности.

Маркетинг по потерям – один из реально работающих способов захватить рынок, стать лидером и построить большую компанию.

При этом вы гарантированно удовлетворяете потребности клиентов, формируя массовый спрос, даже если теряете определенный процент заработанных денег.

Пока сложно? Читайте не торопясь: «Вы сможете обойти конкурентов и зарабатывать в разы больше, чем все компании на вашем рынке».

Способ маркетинга по потерям эффективен как для малых, так и крупных компаний. Жаль, что применяют его единицы. В сочетании с принципами определения величины и пределов он поможет привлечь большое количество клиентов.

Но для этого нужны бескомпромиссность, дерзость, точный расчет и тестирование гипотез. Можете быть уверены: большинство ваших конкурентов даже если изучат этот способ, не будут практиковать. А мне очень хочется, чтобы кто-то из читателей стал новым лидером рынка.

Что дает маркетинг по потерям?

Он установит такую ценность вашего товара, при которой потребитель выбирает только вас. Вот только нужно иметь стальные нервы и немного творческого мышления.

Маркетинг по потерям увеличивает конверсию в лид и покупку, выделяет вас среди конкурентов, минимизирует затраты на рекламу. Похоже на сказку, правда?

Обычно когда руководители компаний посчитают потери от своего оффера, то придумывают всякие полумеры, а это убивает магию способа.

Разберем примеры из мировой практики.

Начнем с классики и перейдем к российским реалиям.

Domino’s Pizza, превратившаяся из маленького ресторанчика в городке Ипсиланти (штат Мичиган) в сеть стоимостью 10 миллиардов долларов. Как им это удалось? Они поняли проблему и сделали стопроцентный оффер (предложение) для ее решения. Потом неукоснительно следовали ему, просчитав маркетинг по потерям.

Проблема в США конца прошлого века: пришел домой, очень хочешь есть, а готовить или идти в магазин времени жалко, да и лень (доставки «Яндекс.Еда» или Uber тогда не было).

А Domino’s Pizza утверждала: они доставят вам горячую пиццу за 30 минут – если времени уйдет больше, вы получите ее бесплатно.

В начале 70-х годов прошлого века такое предложение было революцией.

А если они опоздают? Ты получаешь пиццу в подарок, то есть не платишь вообще ничего. Половина покупателей молилась, чтобы курьер опоздал! Это предложение было крутым! Новым! Интересным!

А причем тут маркетинг по потерям?

Расчет Domino’s Pizza оправдался. Ведь в те годы невозможно было точно просчитать время пути до двери клиента. Навигаторов не было если что. Курьеры так спешили доставить пиццу, что в 1989 году на дорогах по их вине погибло более 20 человек.

Более 15% всех доставленных пицц, по разным данным, были бесплатными (варьировалось от расположения ресторана). Получается, с таким предложением пиццерия теряла 15% оборота!

Однако с учетом минимизации денег на рекламу и быстрого распространения молвы Domino’s Pizza получила такую прибыль, что были открыты тысячи новых ресторанов.

В итоге Domino’s Pizza стала самой крупной сетью ресторанов в Америке!

Самое интересное, что вкус и качество пиццы оставляли желать лучшего. Но люди хотели быстрее насытиться, а Domino’s Pizza удовлетворяла это желание лучше других.

Ту же самую фишку проделала компания Federal Express, дав стопроцентную гарантию на доставку товара в любой конец мира в течение суток. Не сдал отчет начальству? Срочно нужно передать документы в суд? Только одна компания в конце прошлого века гарантировала в США доставку в срок – Federal Express.

У компании Zappos фишка в сервисе 365 дней гарантии на обувь без чеков и бюрократии. Если вам что-то не понравилось за это время, компания полностью возвращала деньги. Zappos стала легендой. В 2009 году она была продана Amazon за миллиард долларов.

О российских реалиях

Компания «Северо-Западный GSM» из Санкт-Петербурга пришла с экспансией в Москву, сделала ребрендинг и стала открытым акционерным обществом «Мегафон».

Чтобы закрепиться на московском рынке телекоммуникаций, компания предложила легендарный тариф «О’Лайт». Началась активная реклама: «Минута разговора стоимостью 83 копейки!» Это в десять раз дешевле, чем у других операторов, и «О’Лайт» стал мегапопулярным. Симки с ним раскупали как горячие пирожки, перепродавали на рынках. Перейти на «О’Лайт» с другого тарифа было невозможно. В результате «Мегафон» укрепился на рынке и стал одним из ведущих операторов сотовой связи в России.

Вы скажете: «Так это ж просто демпинг». Не совсем. Мегафон поступил честно. Все сим-карты с «О’Лайт» были проданы. Было всего одно повышение, но даже тогда тариф остался выгодным. Компания около десяти лет не повышала его стоимость и не меняла условия, что проделывает со своими сервисами «Яндекс».

«Мегафон» создал капсульный продукт ограниченной партии. В результате компания вошла в тройку лидеров операторов сотовой связи именно в тот момент, когда это было особенно важно!

Похоже на предложение Rework «Гарантия конверсии лендинга – 4% или возврат денег».

Это и есть маркетинг по потерям. Мы возвращали деньги (в среднем 20%), расходы на лендинги ложились на плечи компании. Но в то же время продавали более 1000 лендингов в год на третьем году работы.

Пример компании TOMS

Оффером известной компании TOMS, торгующей обувью, стала благотворительность. Концепция one for one (один к одному): ты покупаешь одну пару, а вторую пару TOMS дарит босоногому ребенку, например, из Аргентины.

Это потрясающий маркетинг. Люди, покупая обувь TOMS, понимают, что это еще и благое дело. Признаюсь, я и сам попал под их обаяние: когда бывал в Европе, всегда брал себе пару башмаков.

В среднем, туфли TOMS стоят 25 долларов. Я думаю, что их себестоимость не более 3 долларов. Еще 3 доллара они тратят на нуждающегося ребенка. В итоге валовая прибыль с пары – примерно 19 долларов.

Это качественный маркетинг по потерям, направленный на самоидентификацию человека как благотворителя. Такой психологический прием хорошо работает с проблемами экологии, здоровья, бездомных и другими, касающимися нравственных качеств человека.

Если ваш продукт действительно приносит пользу, к вам, несомненно, придут клиенты.

Формула маркетинга по потерям

1. Найдите аудиторию, проблему которой может решить ваш продукт

Огромное количество рынков готовы открыться дерзким маркетологам, идущим путем маркетинга по потерям.

Поэтому первый шаг – определите вашу целевую аудиторию и ее проблему. Вспомним: люди заказывали горячую пиццу с доставкой за 30 минут, потому что они хотели есть, а не готовить, Предпринимателям нужны были лендинги, так как они стремились к тому, чтобы их магазин в интернете при срабатывании рекламы давал продажи. Люди покупали сим-карту с тарифом «О’Лайт», чтобы платить за сотовую связь мало. Все просто!

2. Сделайте железобетонный оффер

«Мы продаем мебель» – хорошо, и что с этого? Много кто продает мебель. «Ремонтируем ноутбуки: у нас 200 сервисных центров и более 5000 специалистов» – а что дальше? Почему я должен купить именно ваш товар или услугу? Или «Интернет-магазин часов: 3000 моделей по самым низким ценам» – даже зевать хочется. Дело в том, что в этих словах нет оффера – торгового предложения для целевой аудитории продукта или услуги, в котором обозначены выгоды покупателей или клиентов – здесь только информация о том, чем занимается компания.

Настоящий оффер, который разорвет рынок, должен быть четким, конкретным, без всяких сносок и мелкого шрифта внизу страницы.

Например, «Пошив костюма за три дня, или получи́те его бесплатно».

При этом ваша математика должна сходиться. В студии Rework мы долго прокручивали разные варианты оффера и тестировали их, прежде чем создать наше знаменитое «Гарантия конверсии лендинга – 4% или возврат денег».

3. Посчитайте математику

Лучше всего маркетинг по потерям работает в отраслях с хорошей маржей. С минимальной маржей тоже можно работать, если включить воображение.

Например, в Fix Price все по 50 рублей. В этих магазинах есть продукты дороже 50 рублей по себестоимости, а есть дешевле. Но когда проходишь по этим бесконечным рядам, думаешь: «Сколько классных вещей и так дешево!» Расчет на то, что вы купите много всякой всячины за недорого и компания заработает! Если у вас большой ассортимент, подумайте над такой моделью.

4. Создайте привлекательный и лаконичный слоган

«Тариф «Просто»: все звонки по рублю» – слоган рекламной компании Мегафона.

«Бренд-медиа с гарантией 10 000 читателей за три месяца» – услуга моего сервиса Hooglink.com.

«Доставка заказа за одну ночь в любой конец земного шара» – оффер FedEx.

Такая фраза привлечет внимание клиента за пять секунд, потому что он уже видит свою выгоду. Просто, ясно, в одну строчку. И никаких сносок на полях и звездочек!

Помните: рекламировать нужно не товар или услугу, а решение проблемы потребителя.

«Хотите умножить прибыль в пять раз? Просто читайте дальше!»

Это как раз пример работающего слогана: указаны ключевая выгода «умножить прибыль в пять раз», дополнительное преимущество «просто», то есть без затрат сил и средств, и есть призыв к действию «читайте дальше».

Или Karcher: «Недовольны результатом? Мы вернем вам деньги!»

Подумайте и запишите главную и дополнительные выгоды от приобретения вашего товара или услуги. Какие проблемы клиента при этом решаются? Чем ваш оффер отличается от предложений конкурентов? Запишите все варианты, что приходят в голову. Затем доработайте слоган до идеальной формы.

5. Уберите из своей бизнес-модели все лишнее

Мой самый любимый пункт. Он очень и очень важный. Математика бизнеса начнет сходиться, когда вы уберете все, что клиенту, по сути, не нужно.

Вспомним Domino’s Pizza. Как ни странно, людям были важны не столько вкус и качество еды, сколько скорость ее доставки и шанс получить бесплатную еду.

Работая с лендингами, мы убрали все, кроме гарантии конверсии. Подумайте только: мы убрали святая святых – согласование дизайна с клиентом, добавление фич и серо-буро-малиновых цветов от заказчика. Нам это дало сразу 1000 очков к бизнесу, так как ушли большие затраты на дизайнера, программиста, менеджеров по продажам.

Да, отказывать приходилось многим клиентам (это, кстати, очень приятно). Но у продавцов была стопроцентная уверенность в качестве продукта. Поэтому убирайте то, что не решает главную проблему клиента, минимизируйте свои затраты и не обращайте внимание на действия конкурентов. Пусть они распыляются, пока вы будете расти. В своем оффере вы должны быть бескомпромиссны. Убрав лишнее, не способствующее реализации оффера и решению проблемы клиента, вы начнете много зарабатывать.

Всем известный Cirque du Soleil – канадская компания, работающая в сфере развлечений, – отказался от номеров с животными (содержать их дорого) и сделал ставку на клоунов и акробатов. А это у них доведено до совершенства!

6. Всегда исполняйте свой оффер

Тут нужны стальные нервы. Реально. Большинство предпринимателей, начиная составлять бизнес-план, пасуют, потому что не уверены в расчетах, в том, что эта идея сработает и т. д. Советую вначале проводить тесты на чем-то малом: сделать оффер под пока еще никому неизвестную продукцию вашей компании, запустить рекламу, посмотреть на отклик рынка. Если в вашей нише это возможно, то вперед!

Наш Rework реально возвращал деньги. Причины были разные, например плохая рекламная компания со стороны клиента. Здесь понадобится ваша практически мессианская приверженность офферу. Правда, часть клиентов захочет вас обмануть, зато другие будут рассказывать о вас друзьям и близким.

Вопреки общему мнению, людей, относящихся к первой категории, немного, но и такой момент нужно учитывать в расчетах. Можно, например, закрыть им отгрузку товара.

Придется реально измениться

Лет девять назад мы задумали создать уникальное торговое предложение (УТП) для одной питерской компании на основе маркетинга по потерям.

Она занималась продажей баз собственников жилья для аренды. Так как это бизнес низкомаржинальный, клиента нужно было привлекать почти бесплатно.

Для этого мы придумали УТП «Жилье для студентов рядом с кампусами и университетами». Компания разместила объявления в университетах Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Для студентов это была полезная информация, администрации же вузов не уловили коммерческий смысл объявлений. Вскоре стало поступать огромное количество лидов. Потом была работа с соцсетями университетов, реклама в группах «ВКонтакте» и т. д.

Для того чтобы расти, компании следовало проделать огромную работу (а как иначе?!):

• недвижимость из базы действительно должна была находиться рядом с кампусами;

• нужно было разработать удобный поиск по базам на сайте и т. д.;

• жилье должно быть именно недорогим;

• менеджерами брать молодежь и т. д.

Но этого не произошло.

Целевая аудитория быстро заметила подвох. И чем больше у компании становилось клиентов, тем хуже шли дела. Руководство не смогло уяснить, что предложенное нами УТП не просто маркетинговый ход, а реальная фишка, над которой нужно работать.

Срок жизни маркетинга по потерям

Маркетинг по потерям имеет свой срок жизни.

В 1993 году Domino’s Pizza отказалась от своего слогана после того, как на компанию подали в суд, и выиграла 73 миллиона долларов (хотя для них это копейки с учетом их активов и стоимости).

FedEx стал не так актуален, потому что документы начали пересылать по электронной почте, появились электронные подписи и т. д.

Rework через пять лет работы «съели» конструкторы типа Тильды, LPgenerator и т. д.

И все же будьте готовы удовлетворять ту же потребность, но с помощью нового продукта или услуги.

Выводы:

• маркетинг по потерям – это секретная технология быстрого захвата рынка, которую использовали многие гиганты;

• суть способа в том, что вы делаете очень выгодное для клиента предложение с заложенной в нем высокой отдачей;

• затем вы превращаете свой оффер в запоминающийся слоган и выводите его на рынок;

• чтобы предложение сработало и не привело к разорению вашей компании, нужно тщательно просчитать математику бизнеса.

Часть 3

Экспертная модель e-commerce бизнеса

Даже когда вы продвигаете что-то всей своей аудитории или клиентской базе, вы все равно в каждый отдельный момент времени говорите с одним-единственным человеком.

Энн Хендли, контент‑директор MarketingProfs, одна из лучших женщин‑блогеров, по версии Forbes

глава 8

Две актуальные стратегии e-commerce бизнеса

Я хочу, чтобы сложные процессы стали для вас понятными и вы начали с осознания общей картины и постановки конкретных задач, перейдя к реальным действиям.

Итак, перед нами два пути развития бизнеса: модель маркетплейса и экспертная модель. Обе они имеют право на существование.

Запуск маркетплейса?

Отличительная особенность маркетплейса (сайта-агрегатора товаров и предложений разных брендов) – осуществление полного цикла сделки от клика до доставки. Так он «съедает» обычные интернет-магазины и откусывает большую часть прибыли оффлайн-ритейла.

И если эта модель все больше захватывает мир, может, стоит запускать именно маркетплейс?

Интерес к платформенному бизнесу подогрел Джефф Безос, основатель маркетплейса Amazon. Он, кстати, стал самым богатым человеком в мире. В нашей стране мы тоже слышим, что Ozon поднял очередные многомиллионные инвестиции или Татьяна Бакальчук, основательница Wildberries, стала самой богатой женщиной в России.

Обычные бизнесы пошли по модели маркетплейса, создавая огромные каталоги товара у себя на сайтах, не имея инфраструктуры, реферальных программ, преимуществ в логистике.

Но, разместив большой каталог, эти компании перестали фокусироваться на товаре, который изначально продавали и в котором были лучшими.

Так стоит ли открывать маркетплейс сейчас?

Мое личное убеждение – нет. Карта продажи всего и вся на одной площадке уже разыграна. Нужно работать с другими бизнес-моделями, о которых и пойдет речь.

Маркетплейс – дорогое удовольствие, и даже крупные компании не зарабатывают на этой модели, постоянно вкладывая деньги в рост бизнеса.

В одном из интервью Андрей Осокин, бывший директор по маркетингу «СберМегаМаркета», оценил открытие нового маркетплейса минимум в 20 миллионов долларов.

С учетом того, что игроки стремятся занять основные места в сознании покупателя и идет борьба за лидерство (думаю, в результате останется не более трех маркетплейсов), открывать и развивать новый IT-гигант предельно сложно.

Что бы я сделал, если бы захотел запустить свой маркетплейс?

1. Ущипнул себя, чтобы вспомнить, что уже не 2016 год и поезд ушел.

2. Если бы это не помогло, то думал, где взять 20 миллионов долларов.

3. Нашел бы четырехлистный клевер.

А если серьезно, то сделал бы шаги, которые, возможно, не гарантировали бы успех, но давали бы шанс.

1. Занишевался бы. Если делать маркетплейс, то максимально нишевым – потребуется меньше денег на развитие. Так, мой друг рэпер Travel Nado открыл маркетплейс музыки goodhook.ru. Это сайт, на котором можно послушать песню, а если она понравится, купить на нее права, чтобы исполнять самому. Интересны также композиции, написанные для разных брендов.

2. Рассчитывал бы на SEO для увеличения видимости сайта в поисковых системах по целевым запросам. Оптимизация сайта под поисковые сети дает относительно дешевый трафик для маркетплейсов. Но и это не даст преимуществ, потому что ориентация текущих поисковых систем направлена в первую очередь на обслуживание своих маркетплейсов.

3. Подумал бы, как создать собственную экосистему для бизнеса. Об этом в книге есть отдельная глава.

4. Много молился бы. Просто ОЧЕНЬ МНОГО молился.

Типичный быстрорастущий e-commerce

Проанализировав компании, которые быстро выросли за последнее время, я прослеживаю одну успешную схему. Это не про IT-гигантов и федеральные сети, а про тех, которые с нуля дошли до оборота от 500 миллионов до 5 миллиардов рублей в год.

Я говорю о компаниях e-commerce, основной поток клиентов которых приходит из интернета.

Экспертная модель

Почему модель так называется? Потому что клиенты приходят к вам как эксперту в определенной нише.

Формула экспертной модели проста:

растущий рынок + правильный продукт + хороший маркетинг + углубление в продукт.

Найти растущий рынок. Это самое важное решение предпринимателя для создания успешного бизнеса.

Найти хороший продукт и углубиться в него. Это должен быть продукт, который станет локомотивом. Скорее всего, экономкласса (что связано с чередой кризисов и пандемией) адекватного качества и по низкой цене.

Сделать крутой маркетинг – научиться привлекать больше клиентов за меньшие деньги (об этом целый раздел книги). Важным показателем здесь являются средний чек и возвращаемость клиентов (Customer Retention Rate).

Если с маркетингом и продуктом все понятно, то «углубиться в продукт» означает устранить проблемы рынка, связанные с ним.

Возьмем компанию 169.ru, топ-менеджером которой я был. На время написания книги оборот компании превышает миллиард рублей в год. Мы росли примерно на 80% каждый год! Почему?

Потому что мы нашли растущий рынок кухонь экономкласса, продукт нормального качества и сделали первоклассный маркетинг.

У нас больше 20 рекламных каналов, дающих нам 11 000 лидов в месяц со средней стоимостью лида в кухнях от 300 до 1500 рублей.

Хороший ли это продукт? Да! Кухню полностью можно купить за 35–40 тысяч рублей.

Есть такой продукт у других? Да, есть. И они его продают. Но мы продаем больше.

А еще мы углубились в продукт.

У наших менеджеров дизайн-проект кухни можно составить быстро и бесплатно (у IKEA и «Леруа Мерлен» с этим проблемы), а также онлайн- и по видеосвязи. Кстати, в пандемию эту функцию я внедрил в течение суток после объявления карантина, а Hoff и другие – только через неделю и сейчас уже отказались от нее.

То есть у компании, помимо самого продукта, есть качественный сервис, решающий проблемы клиентов, связанные с покупкой товара.

Схема рабочая. Если двигаться по ней, можно делать сверхприбыльный успешный бизнес, несмотря на маркетплейсы и прочие гиганты. Каждый шаг формулы экспертного бизнеса мы разберем в этом разделе книги.

Заходить на недиджитализированные рынки

Войти с обычным товаром на недиджитализированные рынки и диджитализировать их, то есть оцифровать информацию, что позволяет обработать большие объемы данных и, как следствие, ускорить работу.

Товар и цены такие же, что и у всех. Но по рынку видно, что конкуренты слабо представлены в интернете. И с такими процессами, как логистика, обработка заказа, хранение товара, у них беда.

Так, компания dvertsov.ru выросла за один год (может, они и раньше появились, но заметными стали недавно). Не смотрите, что у них всего один магазин: основные клиенты приходят через интернет.

Компания быстро взлетела по SEO-трафику. Отсюда и весомый рост продаж. Дело в том, что, не считая сильных игроков, например «Петровича» и «Леруа Мерлен» (есть еще наш 169.ru – лидер московского рынка), остальной рынок дверей по-прежнему слабо диджитализирован и играть на нем достаточно просто.

По этой же схеме несколько лет назад «выстрелил» Divano.ru. У него, наверное, один из самых мощных платных интернет-трафиков в московском регионе в категории «диваны». Трафик идет не за счет бренда, а за счет лидогенерации. Не сравниваем с Hoff, «Столплит» и IKEA – это сети, игроки другого уровня. Говорим только про e-commerce. Для этой схемы важно иметь огромный каталог товара.

На самом деле очень много лидеров рынка выросли из этой схемы. Но и сейчас существует огромное количество недиджитализированных микрониш.

Многие предприниматели, открывая интернет-магазин или нишевой маркетплейс, надеются на эту схему с выходом на недиджитализированные рынки. Однако без других слагаемых формулы успеха эта стратегия обречена, потому что маркетплейсы съедают пачками именно такие ниши.

Играть на рынке шопинга, а не покупок

Вы на рынке покупок или шопинга? Думаете, что я слетел с катушек, раз задаю такой вопрос? Однако вопрос принципиально важный, потому что эти понятия следует разделять. Сейчас объясню.

Что такое рынок покупок?

Рынок покупок – это когда человек точно знает, какой товар он хочет приобрести: новый айфон или платье Max Mara, энергосберегающий фонарь или продукты для семьи. Критерии выбора в таком случае: цена и скорость (удобство) доставки.

Думаю, на рынке покупок конкурировать с маркетплейсами бесперспективно. У них максимально большой ассортимент (многие привыкли начинать поиск товара именно с больших платформ), максимально низкие цены, максимально быстрая доставка (и становится еще быстрее), распродажи.

Интернет-магазины старого образца и даже ритейлеры (розничная торговля) вымирают именно потому, что на рынке покупок новый виток эволюции – маркетплейсы.

Что такое рынок шопинга?

Рынок шопинга, напротив, растет и развивается. Маркетплейсы в нем пока полностью не приспособлены к жизни.

Рынок шопинга – это когда ты не знаешь, что будешь покупать, и тебе нужна экспертиза и (или) помощь с выбором.

С этим по-прежнему лучше справляется физический ритейл, где можно потрогать товар и проконсультироваться с продавцом. Правда, если ритейлер менталитетом застрял в нулевых, то после консультации клиент часто уходит за покупками в маркетплейс.

Откуда я это знаю? Даже с учетом пандемии доля e-commerce в непродовольственном ритейле всего 21%. А если взять общий показатель от всей розничной торговли, он составляет не более 9%.

Покупатель хочет получать удовольствие от самого процесса шопинга как способа развлечения. С этим хорошо справляются Instagram и YouTube, где ты сначала развлекаешься, а потом покупаешь. Что можно взять у этих компаний на вооружение, чтобы вовлекать клиентов? Правильно! Продавать свой товар, развлекая покупателей, общаясь с ними и с их друзьями.

Крутой пример реализации экспертной схемы

Как вы поняли, я много работал в мебельных и DIY тематиках, поэтому разберем компанию, которая реально выделяется на этих рынках.

Divan.ru сделала несколько вещей, которые являются заметными в этой индустрии. Я знаю это, потому что они конкуренты многих наших клиентов. А уж конкурентный анализ мы проводили тщательно! Более того, им было сложнее, чем нам с кухнями в mebel169.ru. Почему? Потому что кухня – сложный продукт.

Удивительно, но чем сложнее продукт, тем его проще продать, выделиться, захватить внимание клиента. И наоборот, чем проще продукт, тем сложнее его продать: низкий порог входа на рынок, больше конкурентов, рынок агрегатируется IT-гигантами.

Компания стала лидером в своей нише за счет высокой экспертизы.

Рынок. Компания divan.ru вышла на рынок в 2014 году как самостоятельный бренд производственного холдинга Woodcraft. Многие компании на рынке товаров для дома начали расти именно в этот период.

Продукт. Компания взяла дизайн и наполнение диванов среднего+ и высокого сегмента, а цены опустила до уровня эконом+ и среднего сегмента. В общем, у них классный продукт по минимальной для него цене: трендовый дизайн, крутые материалы.

Маркетинг. Дизайн сайта хорошо продуман. Нетипичная архитектура карточки товара: каждая содержит подробное описание, видео, отзывы, наполнение и демонстрацию товара в интерьере. Это говорит о том, что компания уделяет внимание каждой модели.

Для сравнения возьмем сайт гипермаркета мебели и товаров для дома Hoff (да простят меня коллеги из этой компании). Несомненно, есть ощущение большой компании, но создается впечатление, что качество продукции оставляет желать лучшего. Это передается через визуальный ряд. Впрочем, думаю, что конверсия сайта из клика в продажи у них достаточно высокая.

Домен сайта divan.ru дает клиенту сигнал, что именно тут покупают диваны. Сразу ясно, что компания – лидер в этой нише, раз у них такой домен. Еще плюс: поисковые сети плохо отделяют брендовый трафик от запросного. И когда человек вбивает «диван» в поисковой строке, первым всегда выходит divan.ru. Ведь поиск не понимает, пользователь ищет именно этот сайт или просто любой диван.

Углубление в продукт. Все в компании утроено так, что, кажется, они сами фанатеют от диванов. И это здорово!

Обработка заказа. Тому, кто делал отдел продаж компании, ставлю 9 из 10 баллов. Это единственная компания, которая по уровню компетенции менеджеров и скриптам продаж обходит многие дорогие салоны.

Divan.ru реально продает! Они предложат вам сравнить свой товар с продукцией конкурентов, ответят на вопросы. Это кажется простым. Но, если вы, например, позвоните другим крупным ритейлерам и попробуете сказать, что вам еще нужно определиться с выбором, вас просто отправят на сайт читать характеристики.

Внимание к деталям. Компания может доставить домой образцы тканей и обивок совершенно бесплатно, кроме того, предложит эксклюзивную коллекцию обивок дивана. Если мы говорим про элитный товар, это и понятно, но divan.ru работает в среднем сегменте.

Конструктор диванов. На сайте вы можете создать диван с помощью конструктора! Такой функционал – редкость на рынке.

Сервис. Иногда я делал тестовый прозвон конкурентов, чтобы понимать, кто чем живет.

Сделал заказ и на divan.ru. После презентации менеджера сказал, что мы с женой подумаем.

На следующий день мне позвонили из divan.ru и уточнили, нужна ли мне помощь. Я ответил: «Нет».

Через два дня мне опять позвонили и спросили, определились ли мы. Я сказал, что мы купили диван в другой компании и назвал свой бренд (мы так-то тоже диваны продаем, помимо кухонь).

Менеджер спросил, когда доставка дивана. Я сказал: «В субботу, а что?» Он: «Ничего, если что – звоните».

И что вы думаете?

В субботу снова (!) позвонил менеджер и спросил, не отменилась ли покупка?.. Вот как они делают! Эффективно ли это со стороны математики (я диван за 17 000 рублей заказывал)? Не знаю! Но эту историю мне захотелось рассказать о divan.ru вам.

Еще не убедились, что экспертная модель бизнеса – более дешевая и эффективная альтернатива маркетплейсам?

Шопинг, а не покупки. Я думаю, руководство divan.ru понимает, что на рынке покупок компании в долгосрочной перспективе тяжело будет выживать. Возможно, интуитивно, она стремится играть все-таки на рынке шопинга.

У них на сайте есть интересный «Онлайн-журнал», отвечающий запросам целевой аудитории по ремонту квартир. А главное – очень много отзывов, видео реальных квартир клиентов с мебелью от divan.ru. Компания также развивает свой Instagram. Пусть пока он и выглядит средне, но имеет хороший визуал.

Вообще, в России мало кто отличает шопинг от покупок, а между ними есть разница. Я расскажу об этом в отдельной главе.

Выводы:

 создавать новый маркетплейс в товарной нише дорого, долго и неприбыльно – поезд ушел;

• существует альтернативная модель электронной торговли – экспертная;

• формула экспертной модели: растущий рынок + правильный продукт + хороший маркетинг + углубление в продукт;

• помимо рынка покупок, есть еще и рынок шопинга;

• маркетплейсы лучше всех умеют удовлетворять проблему в покупке товара или услуги. А вот потребность в шопинге можете удовлетворить именно вы!

глава 9

Как выбрать растущий рынок?

Это самое важное, что должен сделать бизнесмен. Самая большая ошибка предпринимателя в том, что зачастую выбираются не растущие, а стагнирующие рынки в надежде изменить их своим продуктом.

По правде говоря, я и сам порою поступаю так же, а это неэффективно. Но почему-то мои инновации все время там, где идет жесткая конкурентная борьба. У меня есть знакомые, которые выбирают растущие рынки и получают сверхприбыль, причем легко.

Чтобы определить, растет рынок или падает, в первую очередь обратите внимание на емкость (потенциальный объем продаж) и динамику рынка.

Чтобы это сделать, вам нужно:

• выяснить уровень потребления продукта, который вы будете предлагать;

• определить альтернативные товары и услуги, с помощью которых клиент может удовлетворить свою потребность;

• знать цены на ваш продукт и его аналоги;

• гарантировать качество своей продукции;

• предусмотреть маркетинговые вложения в рекламу продукта, его известность, имидж.

Как выбрать растущий рынок «человеку с улицы»

1. Изучить профессиональные отчеты по рынку. В e-commerce бизнесе один из ведущих сервисов https://datainsight.ru.

2. Посмотреть историю запросов на https://wordstat.yandex.ru – это аналитика поисковой системы «Яндекс»; https://trends.google.ru – аналогичная сайт по Google.

Если график растет, особенно в последние несколько месяцев, значит, люди чаще ищут тот или иной товар или услугу. Если график падает (тем более не первый год), стоит задуматься стоит ли выходить на этот рынок.

3. Читать блоги по инвестициям и стартапам.

Я рекомендую Telegram-канал Александра Горного (Co-Founder в unitedinvestors.ru) https://t.me/s/startupoftheday и сервис Аркадия Марейниса, основателя price.ru, венчурного инвестора, fastfounder.ru.

Еще vc.ru – самый крупный в России журнал о стартапах.

Мы в бизнес-журнале для ритейла hooglink.com тоже публикуем аналитические отчеты по рынкам и нишам. Можно воспользоваться ими.

Принцип оценки информации прост: если в эту нишу инвестируют венчурные фонды, значит, они видят в ней потенциал. В этих источниках часто публикуют официальные отчеты по рынку, оборотам компаний, игрокам и т. д.

4. Общаться с конкурентами. В идеале – устроиться к ним на работу или хотя бы на стажировку. Через неделю вы все поймете. Может не очень благородно, зато эффективно.

5. Подписаться на конкурентов и вообще на всех, кто имеет какое-то отношение к вашей нише, чтобы следить за их новостями.

Докопаться до реальности

Я рассказываю о своих болях. Стандартный сценарий. Предпринимателю приходит крутая идея продавать кроссовки, да и жена фанатеет от кроссов. Заказывать их в Китае – продавать в России через маркетплейсы.

Человек загорается этой идеей и видит в ней только преимущества. Все данные и цифры, которые он «подбивает» под идею, ему нравятся, при этом слабости и минусы игнорируются. Так он как бы пытается оправдать перед самим собой решение заниматься именно этим проектом.

Бывало, что даже видя список минусов и плюсов проекта, направления или товара, и я решал, что минусы несущественны и их легко можно преодолеть.

А вы, если не хотите потерять время и деньги, лучше поговорите с тем, кто может критически отнестись к вашей идее. Опубликуйте ее в блоге на vc.ru (там хейтеров целые вагоны) или расскажите о ней особо «одаренному» другу, который приведет 100 500 причин, почему ваша идея не взлетит.

Это неприятно, но необходимо. Я советую записать всю, даже самую нелепую обратную связь.

Затем отложите материал на пару дней, чтобы успокоиться, потому что иногда получать обратную связь на свои идеи достаточно болезненно. Вернитесь к этому вопросу уже с трезвой головой и, совместив полученную информацию с описанной в этой главе, принимайте окончательное решение.

Еще раз: выбор рынка – важный момент для бизнесмена. Это как выбирать стол для игры в покер: надо смотреть, какие игроки за ним сидят, какой банк, кто крупье и т. д. Тогда у вас больше шансов победить.

Отаку вашего бизнеса

Легендарный маркетолог и писатель Сет Годин вывел термин «отаку» из японского языка и применил его к маркетингу на страницах своей книги «Фиолетовая корова».

Отаку – очень важная штука при выборе рынка, на котором вы хотите играть. Что же это такое?

Сам Годин пишет так:

«Отаку – это меньше, чем хобби, и больше, чем страсть».

Это такой рынок, на котором присутствует интерес пользователя, то есть тема, по которой ему хочется больше узнать, или подписаться на эксперта, или просто рассказать об этом друзьям.

Например, отаку есть у пива. Я знаю много людей, готовых часами рассуждать о вкусовых качествах любимого напитка, спорить и даже драться за первенство того или иного вкуса. Пиво – это то, что может продвигаться и без массивной рекламы вирусными способами.

Так же и с рынками соусов, мотоциклов, продуктового дизайна и кроссовок.

Недавно читал историю о парне, который запустил на маркетплейсах продажу губок для чистки обуви. Начав с нуля, он хорошо зарабатывал на своем продукте.

Но через восемь месяцев в его нише было столько конкурентов, что ему пришлось закрыть направление и продавать другой товар, потому что стало невыгодно.

Дело в том, что губки для обуви – это товар, проблема спроса по которому уже решена. Сложно создать на них империю, если вы не производитель с мегаоптимизированным производством. И даже в этом случае, скорее всего, вы по максимуму постараетесь расширить линейку до «товары для дома», чтобы выживать на рынке.

Так же и с рынком, скажем, пищевой соли. Существуют бренды соли? Думаю, нет.

«Как это нет? – спросит читатель. – А как же 4Life, Mareman, «Руссоль», «Илецкая» и другие?» Но это не бренды, а торговые марки. Вряд ли кто-то поедет на другой конец города за Mareman, если его нет в магазине.

Я даже думаю, что никто не будет оформлять доставку именно этой соли, если на полке магазина или в любимом приложении есть любая другая.

Если вы играете на рынке без отаку, у вас меньше шансов подвинуть старожилов рынка.

С другой стороны, представьте, что вы выпускаете новый сорт пива в крутой упаковке и с какими-то специальными условиями. Например, ваше пиво можно купить только по подписке. Так у вас больше шансов привлечь внимание к своему продукту и инструментов для его продвижения.

Рынки с устойчивым отаку почти безграничны. Там все решают тренды и одна компания может долгие годы продавать какой-то один продукт, оставаясь на плаву.

Осторожно, болото!

Есть рынки, которые якобы растут, но спрос в них удовлетворен текущими игроками или гигантами. Несколько лет назад в Hooglinik.com пришла известная девушка-предприниматель, у которой своя сеть магазинов в Москве, с запросом запустить маркетплейс одежды – конкурент Wildberries. Мы сразу отказались, поняв, что не сможем удовлетворить ее амбиции. Я объяснил, что нужны будут огромные инвестиции и несколько лет придется работать в минус.

На это девушка ответила, что я перестраховываюсь и просто пугаю ее. Она запустила компанию с другими подрядчиками. Нужно ли говорить, что воз и ныне там? Маркетплейс проработал только один год, а дальше проект заморозили, потому что изначально руководитель не понял, в какую историю влезает.

Тот же процесс происходит сейчас с рынком контекстной рекламы. Меня поражает, сколько молодых людей все еще открывают диджитал-агентства или идут во фриланс по контексту. Деньги из рынка уже ушли. Сервисы быстрой настройки (типа Elama) и сами поисковики, предлагающие настроить рекламу одной кнопкой (типа «Яндекс.Бизнеса»), убили этот вид бизнеса.

То же скоро произойдет с таргетированной рекламой и большинством видов трафика. Настраивать рекламу могут роботы. И выбрав умирающий рынок, вы имеете шансы на 90% потерять время и деньги, каким бы крутым, экспертным и навороченным ни был ваш продукт.

В начале ХХ века существовали целые компании, занимающиеся исключительно плетками для лошадей. Наверное, в последние годы перед тем, как автомобили полностью вытеснили повозки, эти компании делали лучшие и самые навороченные плетки в мире. И сейчас есть производители товаров для конного спорта, но вряд ли стоит заходить в этот бизнес с расчетом на бурный рост.

Как не попасть в болото

1. Выяснить, растет рынок или нет.

2. Подумать, есть ли у бизнеса отаку.

3. Понять, какие технологии являются потенциальными убийцами интересующего вас рынка. Например, для рынка агентств в контекстной рекламе это сервисы типа elama, myTarget и «Яндекс.Бизнес», для рынка фитнес-браслетов это Apple Watch и т. д.

4. Спросить себя: «Может, стать убийцей рынка?»

Выводы:

• выбор правильного рынка – очень важен для предпринимателя. Для этого нужно пропустить через себя огромное количество специальной информации;

• самые доступные источники информации – профессиональные издания и отчеты аналитических компаний. Но лучше всего напрямую общаться с теми, кто уже ведет бизнес в интересующей вас нише;

• выбирать рынок лучше такой, в котором есть отаку. Это означает: к какой-либо категории продуктов клиент проявляет особый интерес. Эта категория вызывает у людей страсть или становится проблемой.

глава 10

Как выбрать правильный товар?

Чтобы сделать это, нужно составить товарную стратегию, то есть определить ассортимент вашей продукции, наиболее предпочтительной для успешной работы на рынке.

Единая категория

Если вы не агрегатор, у вас не должно быть много категорий товара, вы должны на чем-то специализироваться. Магазин по освещению вряд ли сейчас выстрелит. А вот специализированный магазин по торшерам имеет все шансы…

Запустите всего одну категорию товара и станьте в этой нише лидером. Продавайте, например, кровати. С ними можно предложить матрасы, одеяла, подушки, прикроватные тумбы. Но не диваны, стеллажи или шкафы.

Это даст вам преимущества. У вас появится сила закупки (дополнительные скидки на объемы). Вы станете экспертом в своем товаре. Если же вы производитель, то не будете распыляться на множество категорий продукции и продадите больше товаров повышенного спроса.

Здесь начинает работать правило Парето 80/20: 80% всей прибыли дают 20% наименований товара. Остальное нужно убрать. Можно даже из оставшихся 20% вычленить еще 20% самых продаваемых товаров и сделать акцент на них.

Нет ничего плохого в экспериментах: периодически нужно запускать новый товар и тестировать его. Но это делается только из излишка средств. Тестирование должно быть ограниченным во времени и с изначально установленными цифрами в продажах, которые вы принимаете за успешное проведение теста.

Лучше проводить тесты в вашей категории товара или подобных, таких как, например, кухни и столовая группа. Не берите товары из других категорий, а продавайте то, что вписывается в концепцию направления вашего бизнеса.

Чтобы победить маркетплейсы, нужно отличаться от них, а не играть на их поле.

Огромный каталог товара с теми же ценами и нулевой экспертностью будет работать в минус.

Можно ли добавить к товару услуги?

Спросите коллег, какие услуги вы могли бы приплюсовать к товару, чтобы получилось уникальное предложение?

Гипермаркет люстр и светильников «Склад220» – в этой компании поняли, что рынок света перенасыщен и клиент всегда выбирает товар в нескольких магазинах. Поэтому, чтобы выделиться, к товару необходимо добавлять услугу.

Мы играли на сервисе и предоставляли дополнительные услуги. Нашей фишкой стали плафоны к люстрам. Мы закупили их на трендовые модели и давали гарантию замены в течение года – уникальная услуга на рынке.

Это очень увеличило конверсию из звонка в продажи.

Какие услуги можно добавить?

• настройка, монтаж, установка ПО;

• бесплатная доставка;

• при каждой покупке подарок, низкий по стоимости для вас, но важный для клиента;

• консультация по пользованию продуктом;

• супергарантия на товар или его отдельные части (тут нужно дойти до предела – она должна быть стопроцентной);

• ремонт оборудования.

Какой товар продавать, чтобы по минимуму конкурировать с маркетплейсами?

Если вы только начинаете свой бизнес, хотите создать бренд и быть независимыми от дяди «Яндекса» или тети Wildberries, нужно правильно выбрать тип продукта, который будете продавать.

Я утверждаю: чем сложнее продукт, тем его проще продавать.

Если товар перед покупкой нужно увидеть вживую, а после его приобретения потребуются дополнительные услуги (доставка, монтаж, установка, экспертная консультация), – это тот продукт, который вам нужен.

IKEA, «Столплит», «Сантехника.онлайн», costume code и «ВкусВилл» выживут, потому что их сложно агрегировать. Чтобы их победить, маркетплейсам необходимо будет предоставить клиентам или экспертность, или услугу. А в этом они слабы.

6 необычных признаков хорошего товара в эпоху маркетплейсов

1. Нужно потрогать: без этого сложно купить

Согласитесь, есть такой товар. Это, например, двери. Цветовая гамма дисплея не может полностью передать все их оттенки реального цвета и фактуру. Дверь должна подходить к стенам и общему дизайну помещения. Именно поэтому люди хотят посмотреть двери, так сказать, вживую. Так же и с ламинатом.

В этой нише кроются поистине огромные возможности для развития и конкуренции как с маркетплейсами, так и с ритейлерами.

Пример: ламинат, двери.

2. Рынок «длинного хвоста» с проблемами в поставках

Первое: на рынке, например, освещения большинства товаров, которые вы видите в интернет-магазинах, просто нет в наличии. В России он построен таким образом, что никто не держит на складах весь ассортимент. Второе: товар очень быстро выводится из оборота. Третье: товар покупают небольшими партиями, и он быстро заканчивается.

Почему тогда его не убирают с сайтов? Потому что, чем больше каталог товаров, тем больше лидов привлекает интернет-магазин по SEO. Но проблема в том, что большинство этих лидов некачественные.

Правильной стратегией было бы взять одну категорию товара (например торшеры) или даже один бренд и закупить максимальное его количество, чтобы на 100% закрыть потребности небольшой группы клиентов. Маркетплейсам это сложно сделать. Это противоречит их концепции, но у экспертного бизнеса таких ограничений нет.

Пример: освещение.

3. Где услуга и есть товар

Маркетплейсы пока очень плохо продают товары, которые одновременно являются услугами, то есть продукт на заказ. А здесь есть огромные возможности, так как тренд на исключительность и уникальность будет только укрепляться.

Пример: одежда, мебель на заказ.

4. Где услуга обязательна при покупке

Вы не можете купить, например, кухню без того, чтобы не сделать дизайн-проект. Даже если кухня модульная, это практически невозможно.

К счастью, пока никакие онлайн-конструкторы не способны полностью удовлетворить потребность клиента в разработке кухонного гарнитура или дизайна квартиры или дома. И значит, это продукт, где конкуренция будет вестись на более низком уровне, чем с IT-гигантами.

Пример: кухни, дома.

5. Когда перед использованием товара нужно обучиться

Есть часть ниш, где обучение просто обязательно, иначе ничего не получится или даже возникнет риск для жизни.

Пример: продажа водолазного оборудования, спортинвентаря.

6. Уникальный товар

Я поставил этот пункт в конец списка не просто так. Сейчас в мире тотального копипаста все, что производится, может быть скопировано в течение 24 часов. Если вы создали уникальный товар, ставший популярным, его скопируют и, скорее всего, разместят на маркетплейсах.

И все же он дает вам фору. За какое-то время вы можете укрепиться в сознании клиента как единственное оригинальное решение его проблемы.

Пример: полки Flex, Red Bull.

Самое частое возражение при применении экспертной модели: не случится ли так, что люди получат консультацию в одном месте, а покупку совершат в другом, где будет дешевле?

Если говорить о первом и шестом пунктах, то действительно можно получить консультацию и потрогать товар в какой-то компании, а купить на маркетплейсе. Многие так и делают. Как этого избежать, подробнее расскажу в главе «Шопинг, а не покупки».

Но если держать низкими цены и сделать процесс покупки легким, клиент предпочтет купить там, куда он пришел и где показана экспертность. Ваша экспертность.

Выводы:

• на старте выгоднее работать не с множеством категорий товаров, а только с одной из них;

• отделиться от лидеров отрасли можно, добавляя к товару услуги, обязательные при его покупке. Так вы защитите себя (по крайней мере, сейчас) от экспансии маркетплейсов;

• существует шесть необычных принципов выбора идеального продукта:

1) его обязательно нужно потрогать;

2) он реализуется по принципу «длинного хвоста»;

3) с ним всегда идет услуга;

4) его можно использовать только с обучением;

5) это уникальный товар.

Если продукт отвечает хотя бы одному из этих факторов, то вашему бизнесу в какой-то мере не грозит эффективное агрегирование большими компаниями.

глава 11

Как сделать хороший маркетинг?

Скажу сразу, что в этой главе я не собираюсь рассказывать всю теорию и практику маркетинга, нет. Это обширная тема, на которую написаны сотни книг российских и западных авторов.

Моя задача – выделить главное из личного опыта в e-commerce, чтобы вы могли применить его в своем бизнесе.

Что такое хороший маркетинг для e-commerce?

Хороший маркетинг – это умение привлекать непропорционально больше клиентов за меньшие деньги, чем ваши конкуренты.

Еще варианты:

• вы привлекаете немного клиентов, но средний чек у вас выше, так как вы продаете больше дополнительных товаров и услуг;

• к вам приходит небольшое количество покупателей, средний чек такой же, как у конкурентов, но показатель возвращаемости (Customer Retention Rate) у вас выше.

Обязательно мониторить различные величины, важные для успешного развития вашего бизнеса.

CAC (Customer acquisition cost) – стоимость привлечения клиента.

Формула: сумма всех расходов/количество клиентов = CAC

Тут все просто: нужно оптимизировать рекламные кампании так, чтобы привлечение клиентов вам обходилось максимально дешево.

Что нужно знать про оптимизацию рекламных кампаний?

Необходимо понимать алгоритмы рекламных площадок. У каждой площадки свои особенности, влияющие на результат.

Например, мало кто знает, что если вы в социальных сетях Марка Цукерберга постоянно публикуете сторис, а потом на несколько дней пропадаете из социальной сети, то после появления будете вознаграждены повышенным охватом, а значит, сможете продать больше товара.

На «Авито», например, огромную роль играют подробные описания товара и реальные фотографии. Так ваша карточка становится более конверсионной для клиентов.

Или, скажем, определенные платные услуги удваивают и утраивают количество лидов с площадки. Бывает, работа с фидом (лентой контента, состоящей из новостей, подборки тематических статей, списка товаров или услуг) зачастую хуже ручной настройки из-за низкой уникализации описаний и фото.

Хотите продавать больше – изучайте детали или наймите того, кто будет делать это за вас (работники компании, подрядчики, фрилансеры, консультанты).

Лайфхак: Практически на каждой рекламной интернет-площадке («Яндекс.Директ», Google Ads, «Авито», «Юла», CPA-сети, price-площадки и т. д.) есть поддержка клиентов или даже личный менеджер. Вы можете попросить его помочь с оптимизацией, подсказать, что не так в вашей рекламной компании. А если бюджет у вас выше среднего – сделать отчет по рынку.

Прелесть неограниченного бюджета

В успешном онлайн-ритейле бюджет часто ограничен стоимостью клиента (СAC). Если вы покупаете клиентов по цене, которая позволяет вам зарабатывать, то не нужно ограничивать бюджет на рекламу.

Когда я говорю это в первый раз, у новичков волосы встают дыбом. И они всегда переспрашивают: «Как это? Неограниченный бюджет на рекламу?!» А вот так!

В идеале вам нужна сквозная аналитика (об этом позже) и ваш маркетолог или вы сами должны динамически работать с бюджетом.

Например, на «Авито» стоимость клиента по вашим каналам в течение недели 200 рублей за лид, 600 рублей – CAC, а маржа с этого товара, например, 3000 рублей. Накидываете средние затраты на обслуживание клиента, например 200 рублей. Итого стоимость клиента с обслуживанием по каналу – 800 рублей.

2200 рублей – чистая прибыль. Это значит, что канал рабочий и вы сразу увеличиваете бюджет на рекламу без согласований и ежемесячных планерок. Если продажи на рекламной площадке активны хотя бы одну неделю, сразу вкладывайте больше денег. Идеально, чтобы этот процесс был автоматизирован.

Компаниям, с которыми работали я сам и агентство Hooglink.com, такая схема позволяла расти быстрее конкурентов. Они распределяли бюджеты не раз в месяц и не упускали возможность увеличить продажи, как только подтвердился тест по каналам.

Таким образом, бюджет фактически ограничен только стоимостью клиента.

Главное, чтобы вы анализировали процесс от кликов до отгрузок. Если есть проблемы с наличием товара, доставкой или обработкой заказов, стоит периодически ограничивать бюджет, тем самым снижая количество входящих обращений.

У нас в 169.ru были подобные ситуации. Например, в разгар пандемии начались общероссийские проблемы с материалом ЛДСП, из которых состоят фасады наших кухонь. Тогда мы специально ограничивали рекламный бюджет.

А если маркетинг сходится по математике, расширяйте его максимально!

AOV (average order value) – средний чек.

Формула:

сумма выручки / количество покупок = средний чек.

Есть несколько простых способов увеличить средний чек.

Апселлинг (Up-selling) – стимулирование регулярного сбыта. Это означает, что человек приходит за товаром-локомотивом, например, с низкой стоимостью, а вы продаете ему другой, более дорогой или маржинальный.

Здесь работает такая маркетинговая схема: вы рекламируете товар с низкой стоимостью как самый лучший, но в нем нет чего-то очень нужного вашим клиентам. Например, «межкомнатные двери ламинированные» очень дешевые и с красивым дизайном. Все хорошо, но они не влагостойкие.

И вроде человеку нравится товар, он пришел его купить, а продавец говорит, что выбранные двери действительно классные, но для ванной комнаты не подойдут. Если случится протечка или повысится влажность в квартире, двери потеряют свой прекрасный внешний вид. «Впрочем, – сообщает он, – есть в наличии и влагостойкие двери. Они хоть и выше по цене, но влагостойкие». Если премиальный товар стоит дороже не более чем на 20% и менеджеры все делают правильно, клиент, как правило, уходит с более дорогой покупкой.

Кросс-селлинг (Cross-selling) – продажа сопутствующих товаров к основному. Например, чехлы на телефон, мышка для компьютера, столовая группа к кухне.

Интересна также схема с дополнительной гарантией. Вы, наверное, слышали, как продавцы в магазине электроники продают дополнительную гарантию к товару – страховку на случай, если с телефоном или ноутбуком что-то случится? Они ее так настойчиво предлагают, потому что это выгодно. Однако скажу, что по такой страховке обращаются не более 10% тех, кто ее приобрел.

С телефонами понятно. А применима ли страховка к вашему товару? Думаю, да. Ведь все, что имеет какую-либо ценность, можно страховать и зарабатывать на этом.

Вместе дешевле, или наборы

Соберите из сочетающихся между собой товаров набор и укажите цену ниже суммы стоимости всех входящих в него предметов.

В ритейле одежды я видел несколько компаний, которые все продавали луками. В мебельном бизнесе можно сочетать кровати и прикроватные тумбы. Бытовую технику можно продавать, например, набором для кухни: плита, вытяжка, микроволновая печь, чайник.

Советую разработать наборы и добавить их в карточку товара на сайте. По статистике, это увеличивает конверсию карточки и средний чек. Если набор разработан правильно, то определенный процент клиентов даже без всякой рекламы купит его через карточку товара, потому что это выгодно.

Можно напомнить об этом прекрасном наборе покупателю смс-сообщением или написать в чат-бот, если вы используете его для взаимодействия с клиентами.

Построение сайта для увеличения среднего чека

Не все интернет-магазины одинаковы. В некоторых покупают по одному товару, а есть те, где в корзину кладут даже то, что и не планировали приобретать.

Расположите блоки, способствующие дополнительным покупкам в каталоге сайта, карточке товара и корзине исходя из психологии покупок вашего товара.

Используйте апселлинг (предложение более дорогих товаров, апгрейды или другие дополнения для получения большего дохода), кросс-селлинг (рекомендация любого другого продукта, приобретаемого в сочетании с основным) и «вместе дешевле» в качестве баннеров и товарных предложений, таким образом «прогревая» клиента на дополнительные покупки.

Используйте фильтры «дешевле», «дороже», «по популярности».

Ваша задача – показать много сопутствующего товара, не отвлекая клиента от покупки основного.

Есть специальные сервисы, которые добавят продающие блоки на основе предпочтений ваших клиентов. Они работают на искусственном интеллекте, определяя, какие товары чаще всего ищут клиенты, сегментируют их в группы и показывают на вашем сайте динамические блоки с самыми популярными товарами. По статистике, так можно увеличить конверсию в дополнительную (незапланированную) покупку на 10% и более.

Кроме того, эти сервисы могут вернуть клиента, который положил товар в корзину и ушел с сайта, отправляя информационные письма с акциями и скидками на электронную почту потенциального покупателя.

Один из ведущих таких сервисов Retail Rocket (retailrocket.ru), обладающий большим портфолио и ориентацией на результат.

CRR (Customer Retention Rate) – возвращаемость клиента.

Считаю CCR одним из самых важных параметров современного бизнеса, потому что чем больше бизнес заходит в интернет, тем дороже стоит прямая реклама.

Поискового трафика уже точно на всех не хватает. Поэтому по большинству ниш увеличиваются стоимость клика и как следствие цена конверсии.

В будущем будет вестись еще бо́льшая война за внимание клиента. Поэтому вам нужно уже сейчас продумывать, как вы будете привязывать клиента к своему бизнесу.

CRR может спрогнозировать темпы роста вашего бизнеса за счет того, что вы точно знаете, сколько клиентов возвращается за новыми покупками. Получается, что вы сможете отработать мероприятия по удержанию покупателей, описанные ниже.

Формула CRR:

CRR = ((CE – CN)/CS)) x 100, где

CE – суммарное количество потребителей в конце интервала исследований;

CN – количество пришедших лидов в интервал исследований;

CS – количество клиентов в начале изучаемого интервала времени х 100%.

Сначала определите временной интервал расчетов. Затем из него вычтите количество новых лидов. Полученный показатель разделите на количество лидов в начале интервала. Полученное число умножьте на 100.

Какой период брать для расчетов? Все зависит от вашей ниши и сроков сделки в конкретном бизнесе. Например, ООО «Рога и копыта» получает 1000 лидов в месяц. В начале следующего периода за покупкой вернулись 100 клиентов, а 900 не вернулись, но «Рога и копыта» привлекли новых 800 лидов. Значит, на конец отчетного периода получилось 900 лидов. Прописываем формулой:

((900 – 800)/1000)) × 100 = 10%.

Как работать с CRR

Ответьте для себя на вопрос, зачем клиент должен возвращаться к вам?

Существует бизнес, целиком построенный на возвратах. Когда мы разрабатывали рекламу для салона красоты «Амальфи» в Москве, мы тратили на привлечение клиента около 1000 рублей. В среднем, по некоторым услугам салон был даже в минусе за счет рекламы. Высчитывая CRR, мы видели, что реклама вполне окупалась: более 40% клиентов возвращались в салон и пользовались его услугами еще не один год.

А что если бизнес невозвратный? Например, продажа крупногабаритной мебели. Сколько раз в жизни вы купите кухню или двери? Может быть, три или пять раз.

Hoff и IKEA вышли из этой проблемы очень просто, добавив в ассортимент товары повседневного спроса, декор, посуду, игрушки и т. д. То есть то, за чем клиент будет приходить снова и снова, а заодно видеть основной товар. Так создается привычка.

Допустим, компания «Кухня на районе» привозит горячую еду по цене 200–400 рублей за блюдо. Как у них сходится математика, ведь, помимо закупок продуктов, утилизации остатков и зарплаты поваров, им нужно платить за доставку. Чтобы вы понимали, средняя стоимость доставки по Москве от 150 рублей, даже если адресат живет близко.

Математика у них не сходится, и компания держится пока за счет инвестиций. Но они надеются, что, сформировав у клиентов привычку, они смогут повысить цены или оптимизировать производство готовых блюд так, что заработают миллиарды.

В мире, где реклама стоит дорого, а внимание клиентов очень дорого, человеческая привычка будет цениться на вес золота.

Бонусная программа

За счет бонусной программы можно увеличить показатель возвращаемости клиентов. Накопительные бонусы после покупки товара заставляют покупателя приходить в компанию снова, чтобы их реализовать. Но есть одна проблема: бонусные программы реализуют почти все компании.

Еще используется подарок за первую покупку для того, чтобы нивелировать бонусные программы конкурентов.

Интересный ход сделал «ВкусВилл»: ввел двадцатипроцентную скидку на любимый продукт. А это ведь может быть любой (!) продукт сети «ВкусВилл».

Даже если клиент покупает продукты в «Пятерочке», он зайдет за любимым продуктом во «ВкусВилл», а там, глядишь, и что-то еще купит.

Бренд-медиа

Мы поговорим об этом инструменте подробно дальше. Здесь же скажу, что интересная и легко написанная информация о рынке и товаре, которую вы постите в онлайн-журнале или блоге, будет привлекать клиентов и служить инструментом их возвращения.

Самые яркие бренд-медиа в России – это «Тинькофф Журнал», «ПИКМедиа». Недавно свой бренд-медиа открыл и «Яндекс.Маркет»: не стандартный блог на их же площадке «Яндекс.Дзен», а полноценный бренд-медиа с уникальными разделами. «Яндекс», видя, что бо́льшая часть продавцов работает с Wildberries и Ozon, решил запустить контент-маркетинг и таким образом больше рассказывать о прелестях работы именно с «Яндексом». Браво! Хороший ход!

Юзабилити сайта/приложения

Юзабилити – это удобство использования сайта и приложения. Сложные, загроможденные сайты проигрывают в конкурентной борьбе. Сейчас юзабилити – это искусство и наука, основы которой я рекомендую изучить хотя бы для того, чтобы иметь представление о нем.

Здесь главное правило: клиент должен найти идеальный товар в минимальное количество кликов и скроллов (форм представления информации, при которой текст, изображение, анимация двигаются в вертикальном или горизонтальном направлении). Чем раньше он его найдет, тем больше продаж у вас будет.

Подумайте, стоит ли ставить баннер или проще найти ваш товар без него? Нужен ли большой фильтр или лучше его скрыть? Количество другой информации на сайте не отвлекает клиента от товара? Видно ли поисковую строку и насколько хорошо работает поиск? Может, разместить по три карточки товара в ряд в листинге или по восемь? Каждая мелочь важна, так как влияет на продажи!

Что делать, если нет времени учиться? Смотрите на быстрорастущих конкурентов! Не на крупные компании (у них может быть достаточно низкая конверсия), не на старые сайты и приложения, которые не обновлялись годами.

Смотрите на платформы молодых, быстрорастущих игроков рынка. Задавайте себе вопросы, зачем они делают то или иное действие на сайте? Чем ваш сайт отличается от их?

Всегда сомневайтесь в себе и в своей работе! Тогда вы постоянно будете видеть, что делают конкуренты, и что-то копировать, а что-то делать лучше.

Сквозная аналитика

Все, что я пишу о маркетинге, лежит в категории цифр и данных, поэтому вам не обойтись без сквозной аналитики. Когда в Нooglink.com обращается малый бизнес для заказа услуг контекстной рекламы или создания бренд-медиа, мы очень редко видим подключенную сквозную аналитику. А ведь только с ее помощью можно получить все данные от показа рекламы до оплаты, отгрузки товара и возврата пользователей.

Предприниматели, особенно в стадии стартапа, не понимают, зачем платить за данные. Они думают, что лучше эти деньги вложить в рекламу. Но в наше время построить бизнес электронной торговли и сделать его эффективным без сквозной аналитики крайне сложно.

Да, она может быть не полностью автоматизирована. Я знаю много компаний, где с 1С, CRM и Saas приходится часть данных доставать вручную, чтобы сверить. Но все же аналитику по каждому рекламному каналу нужно сделать.

Данные, которые вы получите, помогут вам оптимизировать рекламные кампании, отключая неработающие фразы, объявления или целые каналы. В результате вы сможете работать в режиме омниканальности, когда другие рекламные каналы работают для увеличения конверсии в продажу.

Сейчас мир потребителя изменился. Он зачастую не покупает по тому каналу, с которого пришел. Например, клиент увидел баннер в рекламной сети «Яндекс» и зашел на ваш сайт. После его добивает ретаргетинг – демонстрация рекламных объявлений в мобильном приложении, на странице в социальных сетях или YouTube. Прошла неделя, и человек увидел это же объявление в ленте Facebook[21]*, а купил он ваш товар, увидев его в прайс-каталоге типа Google Merchant Center.

Кстати, отчасти поэтому крупные компании получают больше клиентов. Они используют больше каналов, увеличивая частотность показа рекламы.

Ошибается тот маркетолог, который вкладывает рекламный бюджет в охват покупателей, не уделяя должного внимания частотности показа.

Один раз показать рекламу – слишком мало для покупки, если это не объявление на поиске с острой потребностью в покупке товар. Но даже так потребитель выберет из списка компанию, о которой он слышал или, по крайней мере, рекламу которой он видел.

Таким образом, сквозная аналитика необходима, чтобы все рекламные каналы работали в единстве. Благо, ее инструменты с каждым годом дешевеют.

Частота и охват

Очень часто маркетологи и рекламщики продают охваты.

«Ваше видео посмотрят минимум пять миллионов человек. За рекламную интеграцию мы хотим 1,5 миллиона рублей», – говорит владелец большого YouTube-канала.

«Охват моего сторис – 20 000 просмотров. За три сторис я хочу 50 000 рублей», – говорит блогер.

Смысл в том, что такая рекламная интеграция может с лихвой окупиться у известного бренда, ведь у него все в порядке с частотностью, ретаргетингом и присутствием в сети. Но она не окупится у молодой компании.

Мой приятель, запуская стартап, хотел сделать рекламу в известном комик-шоу «Что было дальше». Ему отказали, и он очень переживал. Мы сидели в баре, он сильно кипятился: типа, да у меня стартап поднял инвестиции, мы резиденты Сколково, да как они смеют – и все в таком духе.

Однако когда мы посчитали прямо в баре на салфетке частотность по принципу семи касаний, то понял, что редакция известного комедийного шоу сэкономила ему и его инвестору немаленькую сумму. Ее он потом вложил и в охват, и в частотность своих рекламных каналов.

Выводы:

• работа над такими показателями, как стоимость клиента, средний чек и возвращаемость клиента, способны сделать ваш маркетинг успешным;

• безлимитный рекламный бюджет может быть даже у малого бизнеса, если все правильно рассчитать;

• сквозная аналитика позволяет обыгрывать конкурентов и улучшать рекламную активность;

• нужно обращать внимание не только на охват рекламных сообщений, но и частоту их показа – работа только с охватом приводит к растрате рекламного бюджета впустую.

глава 12

Как углубиться в продукт?

В каждой второй книге по стартапам или маркетингу можно прочитать либо услышать из уст экспертов следующее: определите боли клиента и постройте на них свой бизнес. Мое мнение – этот термин в XXI веке неактуален.

«Боли клиента»? Вы о чем? Нам уже даже готовить не нужно, ведь еду привозят специально обученные люди, которых называют курьерами. При этом привозят горячей, от шеф-повара и за приемлемые деньги.

И хотя я тоже иногда употребляю термин «боль клиента», на самом деле это профанация. Никаких «болей» у клиентов давно уже нет.

То, что сейчас делает для клиента бизнес, – это избавление от геморроя (снова медицина)!

В посте инвестора и основателя Price.ru Аркадия Морейниса на Facebook я прочитал:

«Зайдя после зала в раздевалку, услышал кусок чужого телефонного разговора. “Ну это же такой геморрой, – нервно говорит в трубку чувак, – поэтому давай сделаем вот так…” И это натолкнуло меня на мысль.

Вы слышали когда-нибудь в обычной речи фразу: “У меня есть вот такая боль…”? А зачем же тогда стартапы заставляют искать мифические «боли» потребителей, если в обычной жизни у человека не происходит того, что они называют этим словом? Именно поэтому, как только мы пытаемся выяснить их «боли», они начинают грузить нас своими фантазиями, а не реальными проблемами».

Если говорить правильно, то углубление в продукт – это избавление ваших клиентов от проблем, связанных с использованием, покупкой, доставкой, сборкой или выбором товара. Все просто.

И как вы понимаете, компании, избавляющие клиента от всего этого, выигрывают битву за потребителя и становятся во главе рыночной цепочки.

На решении проблем покупателя построены самые успешные бизнес-модели, в том числе и марктеплейсы. Не надо искать товар в сотнях магазинов? Есть один, который предоставит все. Переживаете о возврате? IT-гигант гарантирует вам его. Зачем думать, подойдут или нет выбранные вещи, – заказывайте сразу много, а ненужные оставляйте в пункте выдачи, как предлагает Wildberries.

Продукт – это не товар!

В электронной коммерции и ритейле продукт не товар. Это сервис, который вы оказываете клиенту в выборе, обучении, по доставке, возврату, сборке и т. д. Ваш продукт – это бизнес-процессы, построенные вокруг товара.

Как определить, где «геморрой»?

1. Пройтись по конкурентам, заказать и приобрести у них товар или услугу, которую вы сами хотите продавать. Нужно понять, где у них слабые места.

2. Пусть всю цепочку пройдут ваши мама и дети. Если будет где-то заминка, подумайте, как можно упростить этот этап.

3. Сделать опрос клиентов, чтобы узнать, какие трудности возникли у них с покупкой товара. А лучше самим послушать разговоры продавцов, доставщиков, монтажников, диалоги из коллтрекинг-сервисов, если они подключены. Уверен, вы узнаете то, что помочь вашему бизнесу.

Постоянное углубление в продукт и бизнес-процессы для его улучшения – одна из главных задач предпринимателя или исполнительного директора.

Если ваши компетенции не позволяют это делать, то наймите специалиста, который поднимет флаг небольших, но очень важных инноваций для развития вашего бизнеса.

Ниже приведу примеры, когда компания увеличила продажи не из-за каких-то глобальных схем, а за счет простейшей логики.

Примеры из практики Hooglink.com

Специализированный магазин парт и кресел для формирования у ребенка правильной осанки

Компания имела один шоурум (сейчас их уже два) в торговом центре и интернет-магазин. Оформление заказов из магазина и консультации клиентов в шоуруме осуществляли менеджеры, и часто такие моменты совпадали по времени, особенно в пиковые часы продаж.

Это злило клиентов. Одни были вынуждены ждать в торговом зале, пока менеджер ответит на звонок. Другие (заказчики с сайта) получали ответ: «Я перезвоню вам через 10 минут, сейчас занят».

Просмотрев записи с камер видеонаблюдения и послушав диалоги менеджера с клиентами через систему колл-трекинга, мы выяснили, что система не работает. Менеджеры в зале «сливали» клиентов, звонивших по телефону, так как работали с покупателями в зале.

Генеральный директор не слишком обрадовался нашему предложению создать собственный удаленный колл-центр или нанять аутсорсинговую компанию. Но мы настояли на тесте, после чего подключили хороший колл-центр для обработки заявок.

Спустя месяц оценили результат: продажи в зале выросли на 14,7%, а через интернет-магазин – на 44,4%. Это многократно перекрыло затраты на колл-центр и позволило компании вырасти.

Казалось бы, простое решение, не так ли? Порой мы позволяем сомнениям взять над нами верх или пребываем в иллюзиях, которые нужно развеять.

Провайдер IP-телефонии и разработчик SaaS, API и MVNE-решений для бизнеса

Подробно кейс сотрудничества с отечественным провайдером IP-телефонии и разработчиком интеллектуальных решений для бизнеса изложен в нашем блоге Hooglink.com.

Однако история с началом продаж тогда еще новой услуги Callback в него не вошла.

Итак, клиент выпустил новую услугу и потребовал ее продвижения. Мы написали УТП, все тексты, разработали скрипты для продавцов, создали карточку товара и повели на нее целевой трафик. За две недели ни одной продажи, хотя мы фиксируем множество звонков и переходов! Чудеса…

Сотрудники Нooglink.com под видом покупателей позвонили по указанному на странице номеру и заказали подключение Callback.

И что вы думаете? Все менеджеры компании вежливо и профессионально говорят, что компания таких услуг не оказывает. Наиболее талантливые тут же пытаются предлагать по нашим скриптам другие товары и услуги, но проблема очевидна.

Оказалось, в период ввода услуги Callback глава отдела продаж был в отпуске и не передал менеджерам наш скрипт продаж. А когда вернулся, погряз в накопившихся делах и просто забыл о нем.

Проблема была устранена, менеджеры обучены, а продажи Callback в следующем месяце даже немного превысили наши собственные прогнозы.

Мелочь? Да, но за две недели компания упустила прибыль и затратилась на рекламу.

Кайдзен на минималках

Кайдзен (яп. – «постоянное улучшение») – японская философская система, разработанная специально для систематического повышения эффективности всех производственных процессов.

Одни принципы кайдзен нацелены на рост трудовой дисциплины и эффективности команд специалистов. Другие – на повышение лояльности сотрудников к компании. Третьи – на улучшение технологии производства или удобства сервиса.

Программисты назвали бы технологию кайдзен фреймворком – неким программным кодом для решения определенного набора задач. Из этого конструктора выбираются нужные для решения конкретной задачи блоки, шаблоны, написанные автором фреймворка.

Так же поступим и мы с вами. Возьмем из кайдзен лишь то, ежедневное исполнение чего гарантирует рост прибыли вашей компании.

Это очень по-кайдзенски – отсечь все лишнее на пути к цели.

Итак, воспользуемся следующими принципами:

1. Ориентированность на клиента, удовольствие которого от вашего товара или услуги должно постоянно расти. Поэтому всегда закладывайте в ваше предложение высокое качество.

2. Постоянные перемены – это суть философии кайдзен. Постоянно искать и находить возможности улучшения продукта и сервиса ради роста удовольствия клиента (см. принцип 1).

3. Внимание к мелочам во всех процессах компании: в снабжении, производстве/закупке, сбыте, отношениях в коллективе компании, экспертности менеджеров, скриптах диалога с клиентом и т. д.

4. Обнаружение проблем – повод для радости! Это счастье и праздник, потому что дают возможность улучшить продукт, а значит, все заработает эффективнее!

Обнаружив проблему в своем бизнесе, вы получаете возможность повысить постоянную прибыль за счет ее решения и повышения удовлетворенности клиентов.

5. Открытость. Все проблемы обсуждаются коллективно. Одна голова – хорошо, но много – лучше. Пусть все понимают: где нет поисков решения проблем, рост невозможен.

6. Самосовершенствование. Начините путь кайдзен с решения собственных проблем. Счастливые люди трудятся лучше несчастных, а сосредоточенные на работе – лучше озабоченных своими неудачами. Если вы придерживаетесь принципов кайдзен только в рабочие часы, то волшебство не случится.

7. Делегируйте все, что только можно. Уметь делать все на свете на «отлично» невозможно! Определите, к какой сфере относится проблема, и включайте в команду соответствующего эксперта. Это сэкономит много времени, сил и средств, а значит, увеличит прибыль.

8. Автоматизируйте все, что только можно. Пусть каждый руководитель и сотрудник подумает, как максимально автоматизировать исполнение задач на своем участке.

9. Стандартизируйте все, что только можно. Любой достигнутый однажды успех должен повторяться с меньшими затратами времени и сил.

10. Систематически проводите сквозную аналитику, которая в достоверных цифрах показывает, приближаетесь вы к запланированному результату или нет.

Устраняйте не проблему, а причины ее возникновения.

У одного нашего клиента – генерального директора успешной e-commerce компании – в кабинете, на стене за его креслом, в красивой рамочке висит фраза «Все через жопу». Это своеобразное напоминание себе и сотрудникам: «Нам есть куда расти». Отчасти это и есть формула их успеха. Они действительно очень любят докапываться до мелочей: постоянно что-то тестируют и исправляют. Если руководитель ничего не улучшает в своем отделе, его увольняют.

Работая таким образом, компания без кредитов плавно выбилась в лидеры рынка и стала неким стандартом.

Они постоянно вводят функции, которые упрощают процесс продажи и использования своего товара!

Простой способ применить кайдзен к вашему бизнесу

Раз в месяц лично проходите всю воронку продаж своей компании в качестве тайного покупателя. Причем по всем каналам: от объявления в поисковой сети «Яндекс» или на «Авито», соцсети и YouTube, чата с онлайн-консультантом и писем на электронную почту до корзины на сайте и звонка менеджера (не забудьте изменить голос). Пришлите в физический торговый зал друзей, пусть немного помучают консультанта.

Цель – определить, на каких именно этапах продаж клиент испытывает «геморрой» с вашими товарами и услугами. Нужно решить обнаруженные проблемы так, чтобы забыть о них навсегда. По возможности, автоматизировать решение, а если невозможно – делегировать профессионалу в этом вопросе.

Дьявол, как мы знаем, кроется в деталях. По мере роста компании меньше внимания уделяют мелочам на всех этапах обслуживания увеличивающегося потока покупателей и теряют пресловутый «индивидуальный подход к клиенту».

Поэтому когда-то прогремевшие банк «Империал», Nokiа, «Довгань», Kodak, «Распутин» и многие другие крупные бренды стерлись из памяти потребителя.

Используйте для вашего бизнеса принципы философской концепции кайдзен. Углубляйтесь в продукт и сервис и не повторяйте чужих ошибок.

Выводы:

• забудьте про «боли» клиента, работайте над тем, как убрать его проблемы при взаимодействии с вашим бизнесом;

• продукт компании e-commerce не товар, а цепочка взаимодействия с клиентом от рекламы до постобслуживания;

• правила японской философии кайдзен помогут улучшить опыт общения клиента с вашим бизнесом;

• тщательно изучайте поступившие жалобы клиентов: в них может найти ключ к большим прибылям;

 «Дьявол кроется в деталях»: умейте посмотреть на ситуацию с разных сторон и увидеть важные мелочи, которые помогут создать яркий опыт общения с вашим брендом.

глава 13

Шопинг, а не покупки

Настало время поговорить об этом подробнее. Я думаю, что понимание того, что покупки не равны шопингу, способно подтолкнуть к созданию новых великих и прибыльных компаний будущего, несмотря на IT-гигантов настоящего.

Все самые успешные стартапы-единороги рождались на стыке нескольких ниш и дисциплин. Рынок шопинга – это смесь развлечений, образования и покупок.

Человек, собираясь, например, в торговый центр, ничего покупать-то, собственно, и не собирается. Потребность в товаре не сформирована, но он думает: схожу, посмотрю, может, что и куплю.

Принципы шопинга ярко показывают современные торгово-развлекательные центры. Так же шопинг хорошо работает в интернете.

Задумывались ли вы, зачем на самом деле люди ходят в торговые центры? Почему там всегда есть кинотеатр, большой фудкорт и ресторанчики, детская комната с лабиринтом, а иногда и контактный зоопарк?

Потому что это шопинг, детка!

Купить товар можно и в интернете, а вот повыбирать с подружкой и пощупать его, а потом вкусно покушать и киношку посмотреть – за этим добро пожаловать в ТРЦ. Кстати, в доинтернетовское время торговые центры отобрали у магазинов у дома клиентов именно за счет развлечений. Лозунг «Хлеба и зрелищ!» до сих пор актуален.

В интернете, в частности, в соцсетях, это работает так: человек не помышляет о покупке до тех пор, пока не попадет в маркетинговую воронку из развлечений, обучения и интриги. В этой воронке маркетолог обменивает контент на внимание: формирует потребность человека в покупке продукта. Это делается через так называемый «прогрев аудитории», после чего происходит дожим и закрытие в покупку.

Звучит несколько сложно. Однако если вы что-то покупали в Instagram, то, скорее всего, прошли все эти стадии. В конце главы я подробно расскажу, как начать участвовать в рынке шопинга, и мы рассмотрим все стадии воронки.

А пока посмотрим, как принцип шопинга внедряют крупнейшие компании.

Цукерберг строит собственную метавселенную на принципах шопинга

Еще в июле 2021 года Марк Цукерберг анонсировал трансформацию своей компании в метавселенную. Пафосно. Громко. В стиле комиксов Marvel.

Смысл ее в том, что вы будете не взаимодействовать с интернетом, а находиться в нем.

• Виртуальная реальность (VR) – полностью вымышленный мир, созданный на основе текущих технологий. Простейший пример – компьютерные игры.

• Дополненная реальность (AR) – ввод каких-либо технологий поверх существующей реальности с помощью программ или устройств. Программы с мгновенным переводом текста при наведении камеры можно считать инструментами AR.

• Смешанная реальность (MR) – дальнейшее развитие AR, где объекты виртуального мира ограниченно взаимодействуют с объектами реального мира.

Главная информация, которая нас интересует в рамках этой книги, что в метавселенной можно будет создать своего аватара, прокачивать его, покупая ему все, чтобы он был круче, интереснее и красивее аватаров других. То есть вы тратите реальные деньги на виртуальный товар.

Впрочем, в виртуальном мире также можно и зарабатывать. Все это уже есть в мире онлайн-игр. Но мистер Цукерберг хочет вывести виртуальную экономику на новый уровень.

Такие компании реализуют основной принцип шопинга: развлекай покупателей, делай так, чтобы они сами к тебе приходили, и заодно продавай свой товар.

По факту идет формирование потребности вместо ее удовлетворения. Если план компании реализуется, нас ждут цифровые блогеры и неодушевленные аватары, которые станут звездами и лидерами мнений. Так что не сокрушайтесь по поводу того, что творят молодые люди в ТikТоk: новый мир приготовил немало революций в плане авторитетов и лидеров мнений.

Шопинг на основе блогерства

Согласитесь, у блогеров редко ищут товары, которые уже хотят купить: для этого есть маркетплейсы и поисковики. Но покупка происходит так: вы подписаны на какого-то интересного человека, он вам показывает товар, предлагает услугу, курс, которые продает. Он не просто показывает – он вас прогревает. Скрываясь за ширмой лайфстайла, бесплатного обучения и лайфхаков, аудиторию плавно подводят к покупке.

Вы получаете развлечение в виде жизни блогера, ток-шоу в прямом эфире, конкурсов и обучения, а блогер получает деньги за продукт или за рекламу. Такой вот обмен.

И это хорошо, потому что люди не хотят просто покупать, они хотят при этом еще и развлекаться.

YouTube как идеальная шопинг‑площадка

YouTube хочет ввести шопинг-теги! Зачем? Да потому что руководители соцсети поняли, как заработать денег больше, чем с рекламных интеграций. А именно на продажах товара. Это классическая модель шопинга: смотришь, развлекаешься и покупаешь одновременно.

YouTube превратится в маркетплейс? Скорее всего, к этому он придет. Возможно, это будет не маркетплейс в классическом смысле, а просто площадка для размещения карточек товара, подобная классическим прайс-сайтам. Важно, что рекламная модель IT-гиганта совершенствуется исходя из принципов шопинга.

Почему важно работать на рынке шопинга?

1. Внимание – самый ценный ресурс. Реклама становится все более дорогой и все менее эффективной. Если раньше были войны за производственные мощности, потом за идеи, то теперь идет борьба за внимание покупателей. Скоро во многих нишах вы просто не сможете привлечь клиентов, не отдав часть прибыли дяде, контролирующему рекламный канал сбыта. Для некоторых бизнесов это будет непосильная ноша.

2. Связь с фанатами. Аудитория, которая сама приходит на ваш сайт, ресурс или в вашу соцсеть, ценнее золота. Ведь вам не нужно постоянно платить за каждый клик по сайту или за посещение магазина.

3. На «теплую» аудиторию легче запускать продукты. Мир меняется, и, возможно, завтра ваш товар будет никому не нужен. Но если с вами останутся ваши фанаты, вы легко сможете предложить им новый продукт.

Маркетплейсы пока не умеют развлекать пользователя и делать опыт его взаимодействия с продуктом интересным. Они сосредоточены на быстрой доставке, низкой цене, удобном возврате. Они не умеют формировать потребность в товаре – они ее удовлетворяют. И тут для малого бизнеса рождается непаханое поле возможностей для развития.

Но маркетплейсы все же делают шаги в эту сторону. Видели раздел «LIVE» на Ozon? Крутая штука, которая вносит в процесс покупки элемент шопинга.

Это каталог стримов о товарах, которые продаются на самом сайте. Там селлеры распаковывают товары, демонстрируют их, рассказывают об отличительных чертах. Это увеличивает конверсию товара, попадающего в Ozon LIVE.

Если вы создадите такой раздел у себя на сайте и сделаете его максимально развлекательным и полезным, то побудите клиента совершать эмоциональные покупки и возвращаться, чтобы увидеть новое.

Те же ролики можно выкладывать на YouTube с SEO-оптимизацией и получать дополнительный трафик.

Для какой ниши это полезно?

Для ниши, в которой присутствует эмоциональная составляющая: одежда, рыболовные принадлежности и прибамбасы, автомобили, декор и т. д. Да что угодно можно сделать интересным, если это отвечает запросам целевой аудитории.

Десять лет назад YouTube-канал «Will it blend» блендеров Blendtec (а что может быть скучнее блендеров?) весело и бойко измельчил Айфон SE, получив дикую популярность и сотни тысяч просмотров. Этим он зародил индустрию порчи товара, которую с упоением смотрит поколение Instagram и TikTok.

Это шоу: вы портите популярный продукт, демонстрируя надежность и возможности вашего собственного товара. Но это лишь один из вариантов.

Можно просто распаковывать товары и показывать, что внутри. Можно их как-то необычно использовать. Можно рассказать о реальной жизни вашего бизнеса. Попробуйте бесплатно обучать клиентов, продавая при этом товары и услуги.

В общем, придумайте свою фишку, которая сделает вас известным.

Молодые люди и компании, научившись развлекать и обучать клиентов, зарабатывают миллионы, к примеру, в ТiкТок. Но развлечения могут быть разные. Не обязательно танцевать перед камерой или сжигать машины.

Примеры компаний на рынке шопинга

Пижамы и экспертность на 120 миллионов рублей в год

У меня есть подруга, она хочет выйти на Wildberries, чтобы увеличить обороты, и поэтому пожелала, чтобы ее компания не была упомянута в книге. Она продает пижамы в основном через сторис. У нее несколько десятков тысяч подписчиков в визуальных социальных сетях.

Почему аудитория покупает у нее? Она предлагает пижамы нестандартного дизайна, использует ткани, которые «дышат», и публикует много полезного контента про дом, сон и милоту в отношениях. По ценам чуть дороже, чем в среднем на Wildberries. Годовой оборот ее пижамного безобразия – около 120 миллионов рублей.

Ее фишки:

• новые пижамы выходят каждый сезон;

• люди прогреты в Instagram;

• товар показывается в ленте – так компания напоминает клиентам о себе;

• люди покупают не потому, что им прям сейчас нужна пижама, а потому что увидели ее в ленте и она им понравилась (эмоциональная покупка);

• доверяют ей как эксперту и понимают, что у нее качество и реальные отзывы.

Что будет, если она выйдет на Wildberries?

Ее товар затеряется среди десятков других. Маркетплейс делает распродажи, а значит, у них будет дешевле, чем у нее в соцсетях. Показать экспертность на Wildberries она не сможет, поэтому конверсия будет ниже тех конкурентов на площадке, кто работает только на цену.

Убьет ли это ее бизнес? Не знаю…

Показывая экспертность, вы можете рассказывать клиенту не только о цене и сервисе, но и о качестве, что вызовет доверие именно к вашему бренду.

Как показать экспертность?

1. Конкурентоспособный сайт компании, соответствующий вид аккаунтов по строго определенной теме или вопросу.

2. Вести блог, YouTube-канал, писать посты и создавать курсы по своей теме. Если это модная одежда, не стесняйтесь: пишите о том, как одеваются знаменитости. Если это электроника, распаковывайте товары, делайте гайды с фишками, снимайте, как вы обслуживаете клиента.

3. Видео- и фотоконтент – архиважная штука! Я заметил на успешных e-commerce проектах вот что: на каждый товар в листинге есть много фотографий и видео. Маркетплейсы не могут этого сделать, а вы можете. Главное – как можно больше видео с каждым продуктом.

Видеоряд, кстати, хорошо влияет на ранжирование в поиске по SEO, особенно в Google.

4. Пусть под каждым товаром и постом будут отзывы. Еще лучше – форум и обсуждение.

Hooglink.com: как агентство начало зарабатывать с помощью шопинга

Не только e-commerce компании, но и диджитал-агентства, и стартапы могут развиться с помощью шопинга.

Многие годы мы занимались контекстной рекламой, был рост клиентской базы. Но наступила эра маркетплейсов и в это же время «Яндекс» стал урезать комиссии агентствам. Прибыль компании сократилась.

Мы начали активно искать клиентов, пробовали всевозможную рекламу, запустили дешевый потоковый бренд, хоть нам это и не нравилось. Проведя много тест-гипотез, остановились на том, что сами же делали для клиентов: на «бренд-медиа».

Запустили портал для e-commerce рынка с новостями и практикой. Этот онлайн-журнал назвали Hooglink.com.

Сегодня люди приходят на наш портал узнать последние новости о e-commerce и стартапах и (внимание!) развлечься.

Там же у нас идет прогрев на покупку, после чего клиент или кликает по специальным блокам на сайте, или останавливает внимание на баннере, или подписывается на наш канал в Telegram. В любом случае он возвращается на сайт и делает заказ на наши услуги.

Сейчас журнал Hooglink.com ведется силами только нашего агентства без привлечения дополнительных ресурсов. Он для нас условно бесплатный.

На время написания книги аудитория журнала больше 4000 уникальных читателей, в основном бизнесменов, и мы имеем 16 000 заходов в месяц. Сколько потребовалось бы денег, чтобы ежемесячно собирать такую аудиторию? А чтобы возвращать ее на наши товары и услуги?

Наши фишки

• Люди приходят за информацией и видят, что мы эксперты.

• Находят уникальные обзоры о конкурентах на рынке с конкретными показателями.

• Понимают, что мы как агентство можем дать им эти показатели.

• Доверяют нам, потому что общаются на страницах онлайн-журнала и телеграм-канала.

• Видят наш железобетонный оффер, который периодически мелькает перед глазами.

• Когда приходит время, покупают.

• Тех, кто не покупает и уходит, мы догоняем инструментами ретаргетинга.

Формула шопинга: четкая целевая аудитория + развлечения + прогрев + оффер = продажи.

Четкая целевая аудитория. Составьте портрет клиента (его качества характера, предпочтения, желания, возможности) и поймите его проблемы. Вам нужно досконально понять, что это за человек, которому вы продаете товары и услуги. Реальный клиент не тот, который собирается что-то купить, а тот, который уже покупает. Поэтому вы должны составить его аватар (расписать профиль клиента).

• Какого он пола, возраста, чем увлекается, какую одежду любит носить, что читает, чем интересуется?

• Можно даже расспросить об этом нескольких человек.

• Назовите своих клиентов по имени и повесьте их портреты в рамки в своем кабинете. Я не шучу! И когда будете заниматься остальным маркетингом, спрашивайте себя: посмотрел бы этот человек мой контент или нет?

Развлечения. Сделайте так, чтобы человек на вашем контенте развлекался, видел новое, отдыхал или учился.

Прогрев. Есть несколько видов прогревов, но мы не будем разбирать их подробно в рамках этой книги, ведь тогда придется писать новую. Сейчас поймите главное: прогрев – это действия, позволяющие нативно, плавно, ассоциативно рекламировать ваши товары и услуги без прямых офферов.

Прогрев очень важен, так как обходит психологические барьеры и негативную реакцию на прямую рекламу. Он устраняет мысле-форменные фильтры «мне хотят это продать», «им нужны только мои деньги» и тому подобное.

Хорошо, если прогрев – часть развлечения или обучения!

Оффер. Всегда нужно помнить, что конкретное предложение с ценой, условиями, характеристиками, полным описанием лучше, чем размытые формулировки или отправка клиента в «личку» или на e-mail. Вы должны громогласно заявить о своем товаре, иначе продаж не будет (вспомните маркетинг по потерям).

Дожим. Это осознанное управление на протяжении всей сделки мотивацией клиента, решением, которое он принимает. Например, вы «дожимаете» сомневающихся клиентов до продажи с помощью технических (в основном) средств: пишете в чат-боте сообщение, или вставляете шопинг-теги, или делаете ретаргетинг на прогретую аудиторию. Продающих связок много. Есть такие, которые производят ошеломляющий эффект, и конверсия в продажи взлетает до небес. О них мы рассказываем на Hooglink.com.

Принципы успешного создания системы шопинга в вашем бизнесе

1. Узнайте, как развлекается клиент и какой контент потребляет?

Иными словами, что ему интересно. Задайте себе вопросы: «Как мой клиент обычно развлекается? Чем интересуется? Как сделать свой контент привлекательным для этого человека?»

2. Дайте ему то, что он хочет

Проще всего дать человеку то, что ему уже нравится, но в новой обертке. Он пользователь TikTik – идите туда. Его привлекают большие тексты – ведите страницу в Facebook.

3. Придумайте концепцию и название

Возьмем, к примеру, блог издательства «МИФ», который читают десятки тысяч читателей, затем покупающие их книги. Сами подумайте: кому интересен журнал о книгах? Наверняка такие люди есть, ведь МИФ предлагает следующее: «Полезные статьи по саморазвитию, бизнесу и здоровому образу жизни». А вот это уже привлекает читателя.

«Все про Telegram» – неинтересно. «Фишки продвижения телеграм-каналов» интереснее.

У вас должна быть концепция, притягивающая внимание целевой аудитории.

4. Начните играть с клиентами в игры

В основе этого совета – потребность клиента в развлечении. Приведу пример из ресторанного бизнеса.

Несколько лет назад Аркадий Новиков открыл необычный, «спрятанный» бар. Никакой вывески на фасаде здания. Проход через небольшой киоск с китайской едой. Попасть туда мог только тот, кто о нем знал.

В то время я работал в Столешниковом переулке. Как-то мы с другом зашли в китайский киоск поесть лапши. Вижу: люди, да еще в таких винтажных нарядах, проходят за занавеску у кухни. Думаю: «Что за чертовщина?» Пошел посмотреть, а там два бугая в цивильных костюмах говорят: «Вход воспрещен». Куда воспрещен? За занавеску? Спрашиваю: «Что там?» Молчат.

«Понятно, – думаю, – чтобы попасть за занавеску, нужен дресс-код». Сходил в офис, надел костюм с иголочки, от итальянских портных, захожу – меня не узнают и пропускают. Длинная темная лестница вниз. Спускаюсь…

А там крутой бар в стиле лаборатории из фильма о Франкенштейне или тайной лаборатории масонов! Что-то оккультно-научное, готическое и коктейли с пеной синего цвета в лучших традициях фильмов 80-х про тайные общества.

Это место называлось «Менделеев-бар».

Потом, чтобы удивить девушек, я приглашал их туда на свидания. Ну как бы я знаю место, о котором никто не знает.

Социальная валюта – это когда люди хотят делать то, что позволит им выглядеть в лучшем свете, более крутыми, чем их знакомые.

Что сделала команда Новикова, открыв этот бар? Заставила меня говорить о нем! Я писал о баре «Менделеев» в статьях и рассказывал знакомым, потому что он необычный. Сам того не заметив, я стал амбассадором бара, к которому и отношения-то не имел. К большому сожалению, через пару лет концепцию «Менделеева» поменяли: сделали вывеску с меню, а сейчас он вообще закрыт.

Поэтому уясните: вызывает интерес и привлекает внимание людей необычное.

Начните играть с клиентами в игры. Пусть им будет интересно на каждой стадии взаимодействия с вами!

5. Расскажите историю

Люди хотят знать, зачем вы занимаетесь именно этим бизнесом, что хотите изменить. Покупателям не все равно!

Если вы хотите заработать денег, скажите об этом. «Бизнес Молодость» много лет жила и развивалась именно с такой целью. Их история была в первую очередь про деньги. Если вы хотите изменить индустрию, тоже скажите об этом.

Ваш бизнес будет более успешным, если за вами будут стоять большая цель, высокая социальная ответственность, история или конфликт.

Как это относится к шопингу? Да это ж одна из его составляющих – создание собственного мира (своей метавселенной) и погружение клиента в этот мир.

Через год после создания студии разработки лендингов Rework, в 2011 году, я написал историю становления нашей компании. О том, как мы с ребятами сначала пробовали сделать купонатор (сайт, на котором продаются или раздаются бесплатно купоны на скидки). Поняв, что модель не сходится по математике, взяли сильные стороны нашего бизнеса и стали заниматься разработкой лендингов с гарантией конверсии. Я рассказал о замечательной команде и о том, что мы социально ответственный бизнес. Этот рассказ был веселой историей с провалами, успехами и очень личным взглядом на бизнес.

На мое удивление, люди, приходившие к нам за услугами, репостили мою историю к себе в соцсети или блоги. Мой небольшой рассказ стал вирусным и распространился, привлекая в нашу компанию новых клиентов.

Прибыль от заказов тех, кто прочитал нашу историю, была поразительной. Они стали покупать на 20% чаще. С ними было просто работать, ведь нам доверяли, и мы продавали больше дополнительных услуг. После такого эффекта я стал писать истории о нашей компании каждый год.

6. Создайте канал общения с клиентами

У каждого канала своя аудитория. Например, эксперты и коучи сидят в Instagram. Маркетологи и e-commerce «сидят» преимущественно в Facebook, YouTube, «ВКонтакте», ну и на Нooglink.com. Стартаперы – на vc.ru, в телеграм-каналах и т. д. Так они взаимодействуют с бизнесом.

Вы можете создать собственный онлайн-журнал как «Тинькофф-журнал», «Пик-Медиа» или наш hooglink.com (подробнее об этом инструменте в разделе «Безлимитный трафик») и получать клиентов из поисковых сетей. Также на сайте можно создать раздел, подобный озоновскому «LIVE», и через него продавать товары и услуги.

7. Шопинг-канал лучше делать самостоятельным

Блог на собственном сайте сложно сделать популярным по двум причинам:

1. Главная страница обычно рекламирует услуги и поэтому люди не ощущают беспристрастности материала.

2. Вы не можете писать обзоры на конкурентов.

То же самое с корпоративным YouTube- и Instagram-каналом. Когда вы работаете с шопингом, лучше делать продажи нативным способом, а не в лоб.

Вы быстрее наберете аудиторию, если откроете шопинг-канал на отдельном от вашего бренда ресурсе.

А там уже можно дать независимый контент, в том числе и про конкурентов, но с шопинг-тегами, ссылками и другими продающими фишками, и перенаправлять клиентов на свой сайт.

«Шопинг, а не покупки» – большая тема на отдельную книгу. Уверен: эта индустрия в следующие несколько лет будет только расти, и вы можете запрыгнуть в поезд шопинга, создав стартап на его принципах, внедрив его элементы в свой бизнес и накапливая аудиторию с помощью описанных в этой главе методов.

Выводы:

• рынок шопинга – это смесь развлечений, образования и покупок;

• пока Amazon монополизирует рынок покупок, такие гиганты как Meta и Google пытаются захватить рынок шопинга и построить на нем свои собственные вселенные;

• работая на рынке шопинга, вы, развлекая огромную аудиторию, одновременно продаете свои товары и услуги;

• создание собственного медиа на своем сайте или в соцсетях – один из самых быстрых способов построить свой бренд и монетизировать его.

глава 14

Как создать экосистему бизнеса, если вы не «Яндекс» и даже не «Сбер»

Добро пожаловать в мир экосистем! Здесь богатые становятся богаче, а бедные беднее. Здесь крупные игроки типа «Яндекса» и «Сбера» играют в передел рынка и собираются не оставить от конкурентов камня на камне.

Стратегия понятна: скупить все ниши, чтобы полностью окружить покупателя собой. Главный показатель – возвращаемость клиентов (Customer Retention Rate). Главное оружие – экосистема.

Мы идем по пути Китая и Южной Кореи, где победитель получает все. Но если у вас уже есть бизнес и вы хотите его развивать дальше, стоит подумать о создании собственной экосистемы.

Экосистема малого бизнеса

Воу, воу, воу… Где прикажешь взять миллиарды рублей на свою экосистему, чувак? Хороший вопрос.

Отвечу так: вы никогда не создадите экосистему, подобную «Яндексу» и «Сберу», но вы можете создать свою уникальную экосистему, используя целевые партнерства. Потому что я думаю, что новый мир будет состоять из многочисленных интеграций.

Главное условие жизнеспособности малого бизнеса – легкая, ее еще называют «бесшовная» интеграция во все и вся на вашем рынке.

Интеграция как физическая, так и цифровая.

Напомню: не старайтесь быть такими же, как гиганты, потому что вы ими не являетесь. Ведь у вас нет ни столько денег, ни столько специалистов, ни столько технологий.

Вместо этого специализируйтесь на чем-то одном, занимайте свою нишу и развивайтесь. Специализация поможет вашему бизнесу интегрироваться в другие компании и стать с ними единой экосистемой.

Давайте разберем возможные интеграции и потом обсудим, как складывается единая экосистема.

Создать собственную вселенную из говна и палок

Эта история произошла со мной в детстве. Мне было восемь лет. Я зачитывался книгами о царях и полководцах древности: Александре Македонском, Юлии Цезаре, Атилле, предводителе гуннов.

И мне очень хотелось играть в истории этих царей. Я задумал создать свой собственный «древний город». Пришел к ребятам во дворе и сказал, что в соседнем дворе играют в Древний Рим и если мы сейчас же не начнем играть во что-то такое, то они нас поработят. Угроза, конечно, так себе…

Но мне поверили! И мы решили создать свою Древнюю Грецию: из палок, наломанных в соседней роще, построили дворец и крепость. Девочки были крестьянами, а пацаны – воинами. Свою родную сестру я предложил назначить нашей королевой (я сам не мог быть царем, потому что был младше остальных). И начались игры престолов. Я был счастлив! Но через пару недель ребятам стало скучно и народ начал расходиться.

Тогда такую же байку я закинул в соседний двор. Самому крупному пацану, поняв что он лидер, я показал нашу крепость и как у нас все устроено. Конечно же, добавил, что существовали и другие древние страны. И (внимание!) всю следующую неделю под моим чутким руководством ребята из соседнего двора строили Древний Рим.

В итоге за год с нами играло девять дворов. А я смог стать царем острова Крит (помните историю про Минотавра?).

Так. К чему это я?

Да к тому, что нужно думать как хакеры: ваш бизнес сам себя не построит. Но с помощью лидеров и партнерств вы сможете создать экосистему в своих областях бизнеса. Возможно, из говна и палок, но эффективную, которую даже гигантам будет сложно побороть. Только не делайте сестер королевами! Это очень и очень плохая идея.

Итак, какие партнерства можно организовать, чтобы создать свою экосистему?

Сo-marketing или партнерский маркетинг

Вечный вопрос малого бизнеса: где брать клиентов, поэтому поговорим о партнерском маркетинге.

Чтобы сделать этот вид интеграции эффективным, нужно найти отличный от вашего продукт, но с той же целевой аудиторией.

Яркий пример: Burger King и World of tanks

Ресторан фастфуда Burger King придумал бургер специально для любителей игры World of tanks. Он предназначался тому, кто сделал комбо в игре и имел дополнительные баллы. Так онлайн-мир интегрировался с офлайном. Каждый из них получил больше сторонников своего бренда.

Второй пример: Android и KitKat

Компания Nestlé выпустила специальный шоколадный батончик KitKat в виде робота Android с их лого. А так как KitKat является молодежным брендом, то они абсолютно точно попали в аудиторию Google.

Что делать?

Найти компании своего уровня, но с другим товаром, которые обслуживают ту же аудиторию!

В Hooglink.com есть направление контекстной рекламы, мы работаем в основном в DIY-сегменте и строительной тематике. И угадайте, что я делаю?

Партнерюсь с SMM-агентствами, которые сотрудничают с мебельными брендами и с DIY. Взаимодействую с ребятами, создающими сайты для крупных компаний и имеющими в портфолио большое количество клиентов по нашей тематике. А еще с веб-дизайнерами, работающими в нашей сфере.

Hooglink.com дает им клиентов и получает свой процент. В свою очередь, они направляют клиентов к нам и получают свой процент. Все просто, понятно и это легко запомнить.

Портной, шьющий элитные костюмы, быстрее найдет клиентов в соседней нише, чем где-либо еще. Бренды элитной обуви, украшений, автомобилей и подобное – вот лучший канал для работы в таких сегментах.

Это отлично работает и в e-commerce. Продаете обувь – вполне можете рекламировать одежду, аксессуары, сумки и т. д.

Да, можно стать маркетплейсом и добавить себе миллиард поставщиков. Но тогда вы «размоете» внимание клиента, лишитесь позиционирования и экспертизы, а главное, совместного маркетинга с партнерами. Лучше быть частью экосистемы, чем охотиться на слона с мухобойкой.

Контент

Моему старшему сыну десять лет. Как и большинство его сверстников, он увлекся ТiкТок и запустил свой канал. Время от времени снимал какие-то ролики, но подписчиков было не особо много. И тут он понял простую истину, которую не могут понять некоторые предприниматели. У него нет ни идей, ни времени, ни желания постоянно что-то выкладывать.

Поэтому он договорился с двумя своими друзьями выкладывать ролики по очереди. Канал стал расти. Некоторые видео попадали в топ, и количество подписчиков увеличивалось. Эффект от партнерства получили все участники канала.

Горькая правда в том, что 99% малого и среднего бизнеса e-commerce не обладают ни временем, ни ресурсами для запуска своего медиа или раскрученного аккаунта в соцсетях. Даже идей и материала нет в таком количестве, чтобы поднять свой ресурс в воздух.

Почему тогда столько компаний вкладывает в СММ деньги и порой напрасно? Потому что это модно! Ок. Но если посмотреть статистику их бюджетов, окажется, что они ничтожны перед конкурентами в борьбе за внимание пользователей в медиапространстве.

А что, если бы несколько компаний, обслуживающих одну целевую аудиторию, запустили общий ресурс? Выделили бы бюджет, прописали правила, наняли одного толкового (читай: дорого оплачиваемого) специалиста и запустили бы свой ресурс? Смогли бы они получать от этого прибыль?

Сейчас в соцсетях чрезвычайно популярны конкурсы. Что бы люди подписывались на вас, нужно дарить им подарки минимум каждую неделю.

Если у вас пять компаний-партнеров, это не так уж накладно. Может показаться, что в таком случае внимание клиента распыляется. Но так как вы обслуживаете одну целевую аудиторию, опыт общения клиента с вашими брендами через единый ресурс работает на показатель возвращаемости (Customer Retention Rate).

А сейчас это один из самых важных показателей в бизнесе, даже важнее прибыли. Ну, по крайней мере, так считают «Сбер», «Яндекс», Facebook и Uber.

Принцип совместного владения ресурсами и совместной пользы можно применять не только в создании контента и рекламы, но практически везде.

Логистика

Крупные компании покупают сервисы, логистические центры и data-cлужбы, чтобы увеличить ценность основного продукта. Малому же и среднему бизнесу нужно уметь договариваться и использовать все возможности для своего развития.

Логистика – самый больной вопрос для e-commerce России. Ни один логистический партнер не сможет сравниться с курьерскими службами крупных компаний по скорости и стоимости доставки.

Но несколько партнеров в совокупности могут дать ожидаемый эффект. Во многих регионах работает сервис dostavista.ru. И в каждом регионе есть подобные сервисы, сотрудничество с которыми зачастую выгоднее.

Когда мы развивали компанию sklad220.ru (я продал ее несколько лет назад), то по направлению логистик и работали с несколькими партнерами. Если у вас есть программное обеспечение, обеспечивающее взаимодействие с той или иной службой и чередующее их в зависимости от ситуации, эффект может быть бомбическим.

Поставьте на сайт динамическую систему расчета доставки. Так вы сможете удержать клиентов, а для некоторых стать самым недорогим и быстрым доставщиком своего товара.

Пункты выдачи

Здесь действуют крупные компании, такие как СДЭК. Этот российский оператор экспресс-доставки документов и грузов имеет большую и независимую сеть пунктов выдачи товара. Кстати, великая и ужасная Wildberries когда-то работала именно с ними.

Сотрудничество со СДЭК очень помогло sklad220.ru: мы разместили адреса всех их пунктов выдачи у себя на сайте и стали рекламироваться по регионам. Люди воспринимали нас как крупную компанию, и конверсия по регионам резко возросла.

Пункты выдачи СДЭК оснащены примерочными, также они осуществляют услугу возврата товара и т. п.

Если вы работаете в регионе, то можно договориться с местной продуктовой сетью, например, и использовать их магазины в качестве пунктов выдачи своего товара.

Customer Retention Rate – наш новый король

В агентстве Нooglink.com есть отдел контекстной рекламы и SEO.

Недавно, делая отчет, я заметил, что выросла стоимость клиента по контекстной рекламе и SEO у большинства наших клиентов и клиентов наших коллег в диджитал. Причем эта ситуация носит стихийный характер. Каждый год стоимость клиентов растет.

Поэтому вам нужно искать способы увеличения показателя возвращаемости и удержания клиента. Иначе можно потерять бизнес.

Хочу обратить ваше внимание на то, что все в работе крупных компаний направлено на повышение именно этого показателя. По этой причине «Яндекс» и «Сбер» готовы даже не получать прибыль какое-то время, но сделать так, чтобы потенциальный клиент стал фанатом их бренда.

Четыре простых шага к созданию своей экосистемы для малого и среднего бизнеса

1. Примите решение действовать сообща с другими компаниями, чтобы захватить часть рынка.

2. Найдите подходящих партнеров.

У вас должны быть примерно одинаковый уровень оборотов, ресурсов, бренда и трафика, одна целевая аудитория, отличный от вашего продукт и вы должны получать удовольствие от совместной работы.

3. Пропишите четкие правила взаимодействия.

Это сроки партнерства, обязанности и ответственность сторон, условия расторжения договора.

4. Цифровизируйте партнерство.

Создайте единое пространство для внутренней работы: совместные приложение, сайт, контент для клиентов (последнее необязательно, но возможно).

Выводы:

• небольшая компания тоже может создать экосистему. Только вместо больших финансовых вложений нужно использовать партнерство с другими игроками рынка;

• существует множество инструментов, сервисов и технологий для укрепления партнерства, создания взаимоотчетности и цифровизации своей экосистемы.

глава 15

Экспертная модель в кризис

Насколько жизнеспособна экспертная модель в периоды экономической нестабильности? Какие товары продавать в нелегкие для людей времена?

В спокойное время все карты в руках у IT-гигантов. У них большие бюджеты на рекламу, возможность получить практически безлимитные инвестиции, обширный штат сотрудников и т. д. В кризис же вся эта мощь может сыграть с гигантами злую шутку.

Например, после начала «спецоперации на территории Украины» акции таких компаний, как «Сбер», «Яндекс», «Тинькофф», «ВКонтакте» подешевели более чем в два раза. Их обороты снизились, компании стали избавляться от некоторых подразделений. Сегодня гиганты занимаются сохранением бизнеса, а не его ростом. Как ни странно, кризис – это время, когда небольшие компании вырываются вперед, развиваются, могут сделать качественный скачок и стать гигантами.

Кто будет расти в кризис?

Компании эконом- и суперэкономсегмента. Схема такая.

Происходит некое глобальное событие, влияющее на экономику: локдаун, «спецоперация», введение санкций или смена власти. После первого снижения курса отечественной валюты люди бегут в магазины и сметают с прилавков все подряд. Ошибаются те, кто думает, что скупаются товары повседневного спроса, например, гречка и туалетная бумага. Народ приобретает телефоны, телевизоры, холодильники, мебель и недвижимость.

Когда весной 2020 года в связи с пандемией новой коронавирусной инфекции (COVID-19) произошел первый локдаун, компания «Склад Дверей 169.ru» увеличила свой оборот сразу на несколько пунктов. Люди скупали крупногабаритную мебель. В кризис это происходит очень быстро. Поэтому если у вас есть товар на складе, вы точно вырастете по обороту.

То же самое произошло в феврале и марте 2022 года, когда началась «спецоперация на территории Украины»: у мебельных магазинов резко увеличился оборот. Так, оборот 169.ru и магазинов, которые у меня были в наставничестве, вырос более чем на 100%. Очереди стояли такие, что компании увеличивали время работы на два часа и закрывались ближе к полуночи. Еще одним фактором повышенного спроса на мебель и строительные материалы стал уход с российского рынка таких гигантов, как IKEA, OBI и других.

После кратковременной паники спрос обычно падает.

Ведь денег у людей становится меньше, появляется безработица, общий уровень потребления резко снижается.

В кризис больше всего страдает средний класс: он размывается, снижается его уровень доходов и планка потребления материальных благ и услуг. На товары класса люкс и среднего сегмента спрос резко падает. Средний сегмент переходит в экономкласс, а он, в свою очередь, – в суперэконом. В жизни же самых богатых слоев населения обычно ничего не меняется. Товары класса суперлюкс продаются по докризисным ценам.

Клиентов эконом- и суперэкономкласса становится больше. Компании, работающие в этих сегментах, растут. Скидочные сервисы, дешевая мебель, недорогая одежда, фастфуд – эти сферы бизнеса активно развиваются.

Во время мирового экономического кризиса 2008 года начал работу сервис Groupon – сайт коллективных скидок на услуги. Оборот компании в первый же год составил 94 миллиона долларов. Позже она стала стоить миллиарды долларов.

Кризис – хорошее время начинать что-то дерзкое в эконом- и суперэкономсегменте! Чтобы прийти к заветному миллиарду рублей выручки в спокойные времена, потребуются многие годы. В кризис же этот путь можно преодолеть за полгода-год.

Устойчива ли экспертная модель к кризисам?

Все зависит от рынка, в котором вы работаете, и вашего товара. В этой книге мы уже разобрали, как выбрать рынок и правильный товар. Делайте все по этой же схеме с одной лишь поправкой на эконом- или суперэкономсегмент. Или же оставайтесь в суперлюксе.

Плюсы экспертной модели в кризис

1. Не нужно держать на складе много разного товара. Продавая только товар-локомотив, вы в отличие от конкурентов сократите издержки.

2. Есть возможность быстро занять нишу. В кризис конкуренты быстро разоряются или останавливают работу. Возможно, из-за трудностей с выплатами кредитов и обязательств или по причине неумения быстро адаптироваться к ситуации. Также в связи с санкциями, наложенными на Россию коллективным западом, уходят с рынка крупные мировые компании, оставляя пустыми ниши. Это тоже можно использовать!

3. В кризис крупные компании сокращают маркетинговые и рекламные бюджеты, ведь им нужно удержать бизнес на плаву и покрыть текущие издержки. Но если ваши издержки минимальны, можете включить рекламу по полной.

В это время проще занять место в голове потребителя, если вы продаете конкретную категорию товара, а не все подряд, как это делают маркетплейсы. Только рекламировать нужно определенный продукт, без размывания месседжа.

4. Получается, медиакомпании теряют доход и вынуждены делать большие скидки. Например, реклама в печатных изданиях может стоить не более 50% от обычной цены за разворот. Я говорю о глянцевых журналах, газетах, баннерах на крупных интернет-порталах, билбордах и дорожной рекламе. В любом случае, к кому бы вы ни обратились, даже если это «Авито» и «Юла», просите скидки на рекламу – и вам их, скорее всего, дадут.

По моему опыту, если вы развиваете бизнес на свои деньги, работаете с оборота и имеете финансовую подушку, кризис может стать для вас временем бурного роста.

Так, во время пандемии весной 2020 года и последующего локдауна многие клиенты нашей компании Hooglink сокращали маркетинговые бюджеты, переставали рекламировать свой товар. Среди клиентов остались несколько фитнес-клубов, которые впоследствии тоже закрылись. С апреля по июнь наша компания ничего не заработала, при этом полностью выплачивая зарплаты сотрудникам. Более того, кредитовали на рекламные бюджеты наших же клиентов.

Как мы это делали? Привлекали инвестиции? Нет, с моим партнером Анной мы работаем в Hooglink без кредитов и инвесторов – с оборота.

Просто с самого первого дня старта Hooglink была введена система фондирования. Она очень простая: до определенной суммы мы не снимали деньги со счетов компании в качестве дивидендов. Более того, я и зарплату не получал, пока в фонде не скопилась нужная сумма. Вся прибыль шла на счета компании, а не нам, учредителям.

Сегодня в фонд мы ежемесячно направляем 10% дохода.

Такая система позволяет накапливать «жирок», то есть иметь финансовую подушку на случай кризисов и экономических спадов. Если у вас нет системы фондирования бизнеса, то при любых проблемах он улетит в трубу, как тополиный пух при дуновении ветра.

Выводы:

• малый и средний бизнес, работающий по экспертной модели, в экономически нестабильные времена может превратиться в крупные компании;

• в кризис растут эконом- и суперэкономсегменты. Спрос на товары категории суперлюкс остается неизменным. А вот люкс и средние сегменты ждет глобальное падение спроса;

• экспертная модель бизнеса работает с минимальными издержками по сравнению с конкурентами на закупку товара, рекламу и логистику, а значит, она более жизнеспособна, чем другие модели;

• кризис дает возможность занять опустевшие ниши ушедших с рынка компаний;

• система фондирования и накопления капитала с первых дней работы компании может заменить кредитные деньги, инвестиции и другие нежелательные инструменты для поддержания работы компании во время кризиса.

часть 4

Тысячи заказов в сутки

Компания, которая хочет достичь успеха в социальном маркетинге, действует как аниматор, издатель и организатор праздников, а не как традиционный рекламодатель.

Эрик Куалман – автор книг «Социалномика» и «Цифровое лидерство», ключевой спикер международных конференций и форумов на темы мотивации, цифрового лидерства, социальных, мобильных, цифровых медиа и трендов будущего

глава 16

Хакинг гигантов

Как мы хакнули «Яндекс»

Growth Hacking (англ. – «взлом роста») – это любые механизмы или действия, основанные на постоянных экспериментах, которые приводят к быстрому росту продукта и бизнеса.

Я долго не решался рассказать одну реальную историю. Она в какой-то степени аморальна и касается пользователей крупного маркетплейса. Но подписчики моего телеграм-канала @vikenot таки уговорили меня.

Отказ от ответственности, или История экологичного Growth Hacking от первого лица.

Этот рассказ – плод воображения автора, и любые совпадения в именах и названиях брендов случайны.

Дело было в 2016 году. Мы нашли способ получать 30–70 клиентов в день (в зависимости от ниши) на простой дыре в работе «Яндекс.Маркета». Нам стали известны адреса электронных почт 10% покупателей маркетплейса и сведения о том, какой именно товар они купили, поэтому мы всегда могли предложить сопутствующий.

При этом важно понимать, что мы:

• ничего не взламывали в плане кода;

• не воровали клиентские базы и не были ни с кем в сговоре;

• все данные генерировали ежедневно;

• работали e-mail-маркетингом.

Что за дыра в работе «Яндекса»?

Когда вы писали отзыв на сайте, при клике на этот отзыв адрес URL формировался из аккаунта пользователя, где вы оформляли покупку/писали отзыв. Достаточно было добавить префикс «@yandex.ru», чтобы получить почту пользователя, оставившего отзыв.

Из отзыва можно узнать, что человек купил, в каком магазине (название бренда), дату покупки, адрес его электронной почты.

Теперь надо автоматизировать личностную e-mail-рассылку – и получать новых клиентов!

• Создаем бота и парсим почты, название магазина, товар определенного магазина. Например, если магазин продал айфон, предлагаем наушники, чехлы и т. д.

• Бот определяет купленный товар и подставляет его шаблон, который можно продать клиенту из нашего интернет-магазина.

• Если вы совсем отбитый (мы так не делали, но пробовали), создайте двойник электронной почты того магазина, в котором была совершена покупка, и предложите что-то якобы от партнеров. Так повышается процент открытия вашего письма.

• По времени совершения покупки определяем степень готовности к ней клиента и создаем цепочку писем. Например, при заказе дверей можно предложить мебель. Многие люди в новую квартиру сначала берут двери, потом мебель и в последнюю очередь свет. Это значит, что вы можете спланировать цепочку касаний на каждую покупку.

Сейчас я прям слышу, как мне возразят читатели: «Да в маркете все отзывы накручены!»

Мы быстро поняли, что конверсия на рассылку с позитивными отзывами крайне мала: всего 0,06%. Индустрия же накрутки отзывов в «Яндекс.Маркете» сияет всеми цветами радуги. :-)

Другое дело – негативные отзывы.

Но самое замечательное, что многие люди, написавшие негативный отзыв, ждут на него ответ! И это тоже влияет на открываемость сообщений.

Достаточно было заполнить заголовок типа «По вашему отзыву на «Яндекс.Маркете» пришел ответ», или «Ответ на ваш негативный отзыв», или «Вы купили айфон, но у вас возникли проблемы» – и конверсия в открытие приближалась к 12–15%.

А дальше выражаем сочувствие клиенту, что обратился не к тем, предлагаем решить проблему другим продуктом или получить скидку на дополнительный товар. Вот так просто.

Заметил эту дыру мой технический директор и друг Руслан Лутидзе, очень крутой прогер и продукт (Рус, не мог тебя не упомянуть). Он же написал парсер и ботов. Я разработал схему с e-mail-маркетингом и цепочкой писем.

Мы хакнули «Яндекс», получили ментальный оргазм от осознания своих возможностей и свернули свою деятельность в этом направлении. Эксперимент длился около двух месяцев.

Почему?

Во-первых, меня не прельщает бизнес, построенный на обмане. Возможно, если бы у меня был готов крутой продукт под эту схему, может, я бы и продолжил. Но и теневой бизнес – это не мое.

Во-вторых, когда-нибудь «Яндекс» заметил бы дыру, закрыл ее и мы остались бы с носом. Поэтому я направил свои усилия на реальные проекты.

Насколько мне известно, когда мы свернули свой эксперимент, Руслан написал в поддержку «Яндекса» об этой дыре… Она провисела еще около года. ☺

Потом команда «Яндекса» ее убрала.

Мировая практика маркетингового хакинга

Growth Нacking – маркетинговая стратегия продвижения и развития бренда за счет неожиданных ходов и недорогих решений.

Пока киты бизнеса делят цифровой рынок, нет ничего аморального в том, чтобы с ветерком прокатиться на спине одного из них, как это делают рыбы-прилипалы, и раскрутить свой стартап.

Есть ряд примеров, когда, используя ресурсы гигантских корпораций, никому незнакомые бренды получили всеобщую известность, а их владельцы – миллиардные состояния.

Пример 1. Airbnb верхом на Craigslist

Поучительная история, рассказанная[22] INSIDER и ставшая классикой взлома роста. Airbnb – стартап, раскрученный в основном за счет мощностей по привлечению целевого трафика компании Craiglist в сфере аренды/съема недвижимости.

В 2007 году дизайнеры Джо Геббиа и Брайан Чески нуждались в деньгах на оплату съемного жилья в Сан-Франциско. Они создали сайт, на котором за небольшую цену предложили свой чердак с надувными матрасами в качестве места для ночлега. Кроме того, пообещали домашний завтрак, правда, это была обычная еда из ближайшего маркета, разогретая в микроволновке.

В те дни в городе проходила крупная конференция, места в отелях были заняты, поэтому клиенты нашлись очень быстро и заплатили по 80 долларов каждый. Когда конференция закончилась, начинающие коммерсанты стали получать письма с вопросами, доступна ли такая услуга в Токио, Лондоне или Буэнос-Айресе. А если нет, то когда будет доступна?

Брайн и Джо пригласили в стартап Натана Блечарзика, инженера и бывшего соседа по общаге. Он написал сервис «Airbed & Breakfast» («Надувной матрас и завтрак»), позволяющий разместить предложение о сдаче в аренду на ночь надувного матраса под крышей с одноразовым питанием.

Старт сервиса приурочили к началу еще одной крупной конференции, ведь нехватка гостиничных номеров была гарантирована.

А всего через семь лет «Airbed & Breakfast» уже переименован в Airbnb, название стало нарицательным, а объемы заказов площадки больше, чем у Hilton Hotels & Resorts – крупнейшей международной гостиничной сети.

Весной 2014 года сервис Airbnb обслуживает уже 10 миллионов арендаторов в гостях у 550 000 арендодателей всего мира. Капитализация бренда свыше 10 миллиардов долларов. Абсолютный пик активности – 4 миллиона – размещений гостей зафиксирован в 2012 году. С 2008 по 2013 год компания привлекла инвестиций на сумму более 776 400 000 долларов, причем один только последний транш – 500 миллионов долларов.

Интеграция с площадкой Craigslist

Не установлено, в какой именно момент Airbnb совершил взлом роста, но Craigslist утверждает, что первые случаи были зарегистрированы в 2010 году. К этому времени сайт Airbnb уже выгодно выделялся на фоне безликих каталогов съемного и арендного жилья, включая и Craigslist. Зато у последнего была собрана гигантская база пользователей, которую он надеялся преумножить за счет интеграции.

Однако Джо, Брайн и Натан уже знали, что именно хотят получить пользователи Craigslist вместо заполняемых для бронирования номера строк. Чтобы присосаться к агрегатору трафика, Airbnb предложил немногочисленным арендодателям своего сайта возможность опубликовать объявления и на Craigslist.

Трюк в том, что Craigslist сохранял уникальные URL вместо cookies. Натан написал бота для получения адресов пользователей из логов действий на сервере и их перенаправления на страницу Airbnb.

Фактически Airbnb разместил на Craigslist множество ссылок на свой сайт, значительно более удобный, красивый, с фото и описаниями недвижимости. Однажды попав на Airbnb, пользователи больше не возвращались на Craigslist.

Перелив базы Craigslist

Пока бот успешно работал для привлечения трафика на платформу Airbnb, Брайн, Натан и Джо увидели возможность поиметь партнера по интеграции в другой позе.

В конце 2009 года любознательный эксперт в сфере недвижимости Дэйв Гуден заинтересовался таинственными причинами взрывного роста Airbnb. Он проанализировал результаты сервиса по трафику с SEO и от рекламы в Google, Twitter и Facebook, перебрал все традиционные источники трафика и не обнаружил никаких аномалий.

Тогда он пошел по другим связям сервиса и уперся в Craigslist. Вот тут у него и зародилось подозрение, что источник феерического роста Airbnb – пробоина в цифровой шкуре агрегатора трафика.

Неугомонный Дэйв разместил на Craigslist несколько объявлений о сдаче жилья в аренду. Предложения он оформил на анонимную почту, указав при этом, что не желает контактировать никаким иным способом, а только через Craigslist.

Не прошло и пары часов, как пришло письмо от «молодой леди», которой понравилось его предложение. Но для надежности она хочет проверить арендодателя через Airbnb, где все гораздо красивее, удобнее и понятнее.

Дэйв счел, что нашел доказательство спама Airbnb за спиной Craigslist, но решил удостовериться, что письмо отправлено не случайным фанатом Airbnb.

В следующие выходные он запилил еще один сайт, привинтил к нему сервис массовой рассылки и нацелил ее на арендодателей Craigslist в самый разгар сезона отпусков. В результате более 1000 из них подписались на размещение своих объявлений на тестовой площадке Дэйва.

Одно из этих объявлений Гуден разместил на Craigslist и в тот же день получил письмо с предложением репостнуть свой листинг в сервисе их хитрого партнера. Повторив операцию несколько раз, Дэйв убедился, что Airbnb совершенно бесплатно получает десятки тысяч «горячих» целевых лидов в день.

Скорее всего, Airbnb не единственная компания, использовавшая эту схему, но они точно первые, кто обратил 100 миллионов долларов инвестиций в 1 миллиард долларов оценочной стоимости бренда на рынке.

Еще один маленький социальный хак от Airbnb

В 2011 году появляется сервис «Социальные связи Airbnb» (Airbnb Social Connections), интегрированный с платформой Facebook Connect. Теперь легко искать предложения по взаимным и перекрестным связям.

Например, можно обратиться к арендодателю, у которого уже останавливались друзья друзей. К концу теста с помощью новой фичи пользователи имели 16 516 967 связей. Тогда же Airbnb получил от венчурных фондов и Джеффа Безоса 112 миллионов долларов новых инвестиций.

Пример 2. Навязанная eВay интеграция с PayРal

PayPal – крупный дебетовый электронный сервис для оплаты покупок и переводов средств анонимно через интернет, основанный в США в 1998 году. Сегодня сервис работает более чем с 100 разными валютами в 200 странах мира. Около 200 миллионов пользователей со всех континентов совершают свыше 4 миллиардов транзакций в год.

Когда в 1999 году представители PayРal впервые предложили eВay интеграцию платежной системы за комиссию с переводов, авторитетная платформа не проявила интереса. Представьте себе: в то время никто не верил в безопасные платежи через интернет, а эта идея казалась утопичной.

Тогда команда соавторов, в число которых входил небезызвестный нынче Илон Маск, начала воздействовать на крупных продавцов на eВay под видом покупателей. Сотрудники PayPal якобы хотели купить товар и в ходе диалога уточняли: «Вы принимаете платежи в PayРal?» А поскольку этот бренд еще никто не знал, «разочарованные ответом» покупатели уходили искать селлера с возможностью оплаты через PayPal.

Несколько «упущенных клиентов» в день, и вот уже продавцы хором требуют от eВay интеграцию с никому не известным тогда сервисом. Когда подобных обращений стало очень много, уже сам EВay пришел с предложением к команде PayРal.

Очень скоро при выборе инструмента для оплаты покупки лого PayPal стоял в одном списке с Visa и MasterCard. А ведь такой мастодонт рынка, как eВay кого попало туда не поставит, верно? Доверие к бренду в одночасье взлетело до небес – карлик взобрался гиганту на шею и помчал.

Предприниматели из первой волны «зараженных магией PayPal» вовсю продвигали сервис среди партнеров и клиентов: «Вы не пользуетесь PayPal? Но это же так удобно и безопасно! Да как же с вами работать?»

Если твоих партнеров и клиентов нет в платежной системе, рано или поздно ты из нее выйдешь. Но верно и обратное. Если все они в системе, ты тоже вынужден будешь ее установить. Таким образом, нужно было нарастить критическую массу пользователей в обществе, чтобы они создали необходимость подключения для сомневающихся.

Весьма небедный к тому времени PayРal смог позволить себе выплачивать 10 долларов не только рефералу, который привел в систему своего друга, но и этому другу – новому пользователю сервиса. Запуск такого щедрого рога изобилия в расчете на «сарафанное радио» был дорог и рискован.

Но показала практика: это того стоило. В результате взлома роста eВay оказался настолько впечатлен магией PayPal, что в 2002 году приобрел сервис за 1,5 миллиарда долларов, а чудаковатая мода на электронные переводы буквально за пару лет превратилась в обыденность.

В 2015 году пути компаний вновь разошлись[23] и PayPal стал торговаться на NASDAQ отдельно от eВay. К началу торгов капитализация PayPal составила около 46,6 миллиарда долларов.

Принципы Growth Hacking

Этот термин ввел маркетолог Dropbox Шон Эллис, когда предложил коллегам дарить гигабайты дискового пространства за приглашение новых пользователей. В результате этого «взлома жадности» количество клиентов и прибыль компании выросли взрывным образом.

Концепция Growth Hacking включает следующие базовые принципы.

1. Ценность бренда. Продвигаемый бренд, продукт или услуга обязательно должны иметь ценность для потребителя и решать его проблему. Без этого никак, ведь результатом успешного взлома становится волна трафика целевой аудитории. А если предложение ни о чем, то потенциальные клиенты быстро потеряют интерес и успешный хакинг пройдет впустую.

2. Точки роста. Ваше предложение должно иметь измеримые в цифрах преимущества, которые и предстоит развивать. Определяются такие точки приложения усилий с помощью исследования целевой аудитории продукта или услуги. Опросы позволяют узнать, чего еще хотят и ждут клиенты от профильной для вашего бренда отрасли.

3. Постоянное тестирование гипотез. Ошибки – это хорошо. Звучит странно, но чем раньше вы поймете, что выбранная стратегия не работает, тем меньше затратите времени и средств на продолжение теста. Без сожалений отвергайте неудачные гипотезы и генерируйте свежие. Чем чаще повторяется этот процесс, тем быстрее находится вожделенная трещинка в шкуре гиганта.

Как использовать ресурсы монстров бизнеса для развития своего бренда?

Выбирайте подходящее вашему бизнесу средство доставки к цели

Прежде всего выберите свой транспорт в светлое будущее: найдите гиганта, обслуживающего вашу целевую аудиторию. Он уже заботливо собрал ее в одной базе, которую, разумеется, постоянно пополняет новыми данными о пользователях.

В 2012–2014 годах я и мои коллеги работали с гигантом инфобизнеса «Бизнес Молодость». Мы относились к их деятельности с известной долей сарказма, однако быстро заметили, что конверсия в сделку у нас выше с теми клиентами, кто когда-либо ранее проходил тот или иной курс «Бизнес Молодости». Мы взломали рост, придумав партнерскую программу для участников компании с гонораром в виде процентов от продажи лэндинга по их рекомендации.

Не делайте слишком высокую ставку на взлом

Все когда-то заканчивается: уязвимости рано или поздно находят и устраняют, любые баги и фичи со временем перестают работать. Если вы ставите только на непостоянные окна возможностей и чужие ошибки, неизбежно проиграете.

Благодарите судьбу за предоставленную возможность прокатиться на чужой шее, но будьте готовы к тому, что вас в любой момент могут с нее ссадить. Поэтому совершенствуйте свой продукт и фокусируйте внимание целевой аудитории на своем бренде. Это то, с чем вы останетесь, когда источник халявного трафика внезапно иссякнет.

Взламывайте экологично

Концептуально взлом роста – это любые действия, нацеленные на быстрое развитие бренда. Правил здесь нет, но помните, что взлом чьих-либо технических средств является преступлением и преследуется по закону. Не стоит забывать и о законе бумеранга вместе с кармой.

Growth Hacking отличается как раз этичностью выбираемых средств. Решения и инструменты для взлома роста законны и не столь очевидны, как результаты технического взлома. Это боты для сбора информации, парсинги всего, что парсится, мэтчинг данных и т. д. Корпорации борются с этим, но пока с переменным успехом.

И как мы уже знаем, дьявол кроется в деталях. Если в компании пары разработчиков, бутылки виски и кальяна как следует покрутить сайт гиганта, можно найти кучу дыр и использовать их во благо своему бренду. Ну или родить стартап. Одно из двух.

Выводы:

• если вы будете думать как хакер, то сможете этично взламывать крупные корпорации;

• PayPal, Airbnb выросли в лидеры рынка на спинах старых гигантов. Они смогли этично хакнуть их бизнес-процессы и получить профит для своего бизнеса.

• любой взлом – это временный успех. Чтобы стать солидной компанией, нужно давать клиентам ценности больше, чем та компания, которую вы взламываете;

• я за то, чтобы взломы были этичными и не вредили пользователям и владельцам платформ, не ущемляли их права и не использовались им во вред.

глава 17

Безлимитный трафик

Главная проблема малого бизнеса: сложность привлечения большого количества заказов, чтобы математика сходилась и на каждый потраченный рубль вы получали бы два, а лучше десять. Методы, о которых я расскажу и которые вы грамотно используете, позволяют привлечь и 100 рублей на каждый вложенный рубль. Они работают здесь и сейчас.

Не факт, что пройдет время и вы сможете ими так же эффективно пользоваться.

Но если вы будете думать как хакер, то вы найдете свои собственные способы.

Наблюдайте за конкурентами и гигантами. Вы можете повторить то, что делают они, или воспользоваться инструментами, которых они не замечают.

Безлимитный трафик. Конечно, это условно. Но мысль, что есть нескончаемый клиентский трафик, приучает искать способы, чтобы его забрать. Они есть, они вокруг нас – нужно только распахнуть глаза и увидеть.

Как привлекает лиды Ozon, Wildberries, AliExpress?

Понятно, что кроме этих способов привлечения клиентов, у крупных маркетплейсов есть брендовый и рекламный трафик с оплатой за клик, SEO-продвижение и т. д. Каналы, о которых пойдет речь, хороши тем, что вы ничем не рискуете, но привлекаете клиентов с оплатой за заказ.

Если это возможно, почему бы не делать так, как крупные сети, и не получать заказы?

Инструменты с оплатой по факту заказа

CPA-сети

CPA-сети – это реклама с оплатой за действие, чаще всего за оплаченный заказ на вашем сайте. Веб-мастера CPA-сети тратят свои бюджеты или ресурсы своих сайтов, чтобы продвинуть ваш товар, а вы им за это даете комиссию с оборота заказов, которые они привлекли. Сама сеть следит за тем, чтобы интересы обеих сторон соблюдались.

Аdmitad.com – у них есть офферы для Ozon, Wildberries, AliExpress, на которых веб-мастера зарабатывают деньги. С этой сетью партнерских программ я работал с несколькими компаниями, и она реально приводит клиентов. В нише мебели через Аdmitad.com продавали товара на 15 миллионов рублей в месяц. Знаю, что это далеко не предел и более крупные компании продают еще больше.

Есть условие, которое не подходит многим новичкам. В сети Аdmitad.com смотрят на трафик сайта: он должен быть не менее 70 000 уников в месяц. Еще есть абонентская плата 12 000 в месяц (или 24 000 за vip-обслуживание). Но работа с Аdmitad.com себя хорошо окупает.

Полный список[24] CPA-сетей можно посмотреть тут: https://hooglink.com/cpa-seti-i-partnerki-kotorye-povysjat-dohod-infosajta/

Промокод-сервисы

Люди все чаще ищут товар со скидкой на промокод-сервисах. Принцип тут тот же, только клиент переходит на ваш сайт, вводит промокод и покупает. На многих из них есть функция продвижения. Но лучше работает величина скидки. Больше скидка – больше клиентов.

Кто работает с промокд-сервисами чаще всего? Правильно, Ozon, Wildberries, AliExpress. А также по CPA-системе с оплатой за заказ.

Промокод-сервисов много: promokodo, promoskidki.ru, promokodi.ru и другие.

Ozone, Wildberries, AliExpress на промокод-сервисах:

https://promokodi.net/store/ozon/

https://promokodi.net/store/wildberries/

https://promoskidki.ru/aliexpress

А почему вы до сих пор не там, а на маркетплейсах?

Может, это Стокгольмский синдром?..

Кешбэк-сервисы

Система похожа на промокоды, разница в том, что вашему клиенту придет кешбэк (его обеспечивает сам сервис из своих процентов за продажу). Значит, вам ни о чем беспокоиться не нужно.

Вот топовые кешбэк-сервисы:

• kopikot;

• megabonus;

• backit;

• smarty;

• cash4brands;

• skidka.ru.

Hooglink.io

Мы запустили свою собственную CPA-сеть партнерских программ с рекламой по факту заказа. Сейчас она работает только для клиентов агентства. Мы планируем развивать продукт, чтобы каждый малый предприниматель мог получать клиентов вне зависимости от бюджета и без слива рекламных денег, просто заплатив процент по факту заказа на его сайте.

Бренд-медиа: старая история на новый лад

В этом разделе я расскажу о том, как сделать из бренд-медиа действительно классный инструмент для генерирования трафика.

Бренд-медиа – это онлайн-журнал, который способен привлекать из поисковых сетей миллионы посетителей/читателей. У нас на сайте Hooglink.com/media есть множество кейсов создания бренд-медиа для клиентов с нуля до 200 000 и более читателей за каких-то полгода и последующей их монетизации в продажи.

Без дополнительных затрат можно собирать на сайте огромную аудиторию и монетизировать ее с помощью бренд-медиа. Рекламы не нужно, бюджета тоже. Нужно лишь время (или копирайтер) для написания статей. Возможно, стоит добавить видеоформат с самой полезной информацией.

Hooglink.соm профессионально занимается созданием бренд-медиа и продвижением контента. Здесь я поделюсь основной частью технологии, запустив которую вы сможете повторить результаты.

У нас есть лаборатория, где мы исследуем контент, ретаргетинг, блоки, которые линкуют контент, продающие карточки и маркетинговые связки. Поэтому обучившись у нас или запуская с нами свое бренд-медиа, вы гарантированно получите результат.

Из чего строится бренд-медиа по технике Hooglink?

Никакой магии нет! Мы взяли seo-технику небоскреба, перевели ее на современный лад, добавили фишек онлайн-шопинга, например, ядерный контент, прогрев, дожим, оффер. Это увеличивает действенность первоначального метода в пять раз.

Три составляющие успеха

1. Техника небоскреба (генерация трафика).

2. Ядерный контент (вовлечение и возврат клиентов).

3. Продающие связки (блоки, прогревы, дожимы).

Техника небоскреба

«Техника небоскреба» – это SEO-метод прокачки информационных запросов, придуманный маркетологом и оптимизатором поисковых сетей Брайаном Дином. Впервые отчет опубликован в блоге Backlinko[25] в 2016 году.

Главная идея в том, чтобы прокачивать темы с большим количеством трафиковых ключевых запросов при помощи крупных лонгридов, обратных ссылок, социальных сигналов и таким образом попадать в топ-выдачи поисковиков.

Маркетологи сравнивают эту технику с небоскребом. Если ваши конкуренты пишут небольшие статьи и попадают в топ, то вам нужно написать в разы больше и со значительным количеством социальных сигналов: отзывами, комментариями, видео- и фотоконтентом.

Затем нужно сделать так, чтобы вашей статьей делились и вы получили много обратных ссылок. Тогда вы выйдете в топ поисковиков и привлечете на статью огромный трафик.

Но не все так просто. Эти методы отлично работали с 2016 по 2020 год. Сейчас SEO-оптимизация изменилась и теперь еще нужно, чтобы вашу статью прочитали, прокомментировали, желательно, цитировали, поделились ссылкой на нее или отреагировали другим способом.

Сейчас в «Яндекс.Метрике» есть показатель дочитываемости материалов, на основе которого поисковой робот принимает решение, продвигать вашу статью или нет.

Как выйти в ТОП и привлечь трафик

1. Изучайте ключевые слова. Вам нужно найти темы, которые интересуют читателя, и выявить ключевые слова (это можно сделать через https://wordstat.yandex.ru).

2. Почитайте 5–7 статей конкурентов в топе: сколько в них символов, сколько ссылок на статью проставлено (например, через Megaindex), какие виды и какое количество контента в статье выложено.

3. Создайте архитектуру статьи и сделайте меню (навигацию по статье). Ее заголовки и желательно сделать ключевыми словами.

4. Напишите статью, где будет много символов. Добавьте больше картинок. Если нет аудиоверсии, сделайте ее. У конкурентов есть видео? И вы добавьте видео.

5. Стимулируйте лайки, комментарии к статье и предусмотрите возможность ею поделиться.

6. Сделайте микроразметку статьи для «Яндекс» и Google, пропишите тайтлы и дискрипшн.

7. Предлагайте читателю интересный материал, чтобы он не заскучал, а прочитал вашу статью от начала до конца.

Вы спросите: «Зачем столько возни ради какой-то статьи?» Да затем, что если она будет реально интересной, информативной и попадет в топ, то может провисеть несколько лет, приводя к вам новых клиентов.

Особенно если ключевые слова будут высокочастотными по употреблению, то есть теми, которые чаще люди в поисках товара вбивают в поисковую строку.

А что, если таких статей будет 100? А 1000? Представьте, какой трафик вы сможете привлечь и сколько продаж сделать! Повторюсь: статьи, написанные методом небоскреба висят в топе по информационным запросам не один год!

Ядерный контент

Ядерный контент – это тот, ради которого читатель будет возвращаться на ваш бренд-медиа.

Для начала нужно определить «горячую» тему. Для каждой аудитории она своя. Например, моей горячей темой и ядерным контентом стала борьба с маркетплейсами.

Почему? Потому что они многих обманули: кто-то потерял бизнес, кого-то маркетплейсы теснят, и предприниматели не знают, выходить на их площадки или нет.

Без ядерного контента и его грамотной перелинковки со статьей, написанной методом небоскреба, посетители уйдут с сайта и не вернутся.

Продающие связки

Контент надо продвигать как внутри своей площадки, так и во внешних источниках. Про стадии продажи в контенте я рассказывал в главе «Шопинг, а не покупки». Здесь лишь дополню информацию и расскажу о том, как продвигать и продавать контент вне площадки.

1) Рерайт самых успешных статей и их публикация с ссылками на ваш бренд-медиа на площадках крупных медиа («Яндекс.Дзен», «ВКонтакте», Habr, Inmyroom и других). Во многих нишах есть собственные открытые медиа с миллионами читателей, которые хорошо относятся к интересному контенту от пользователей и зачастую разрешают давать ссылки на свой продукт или свой онлайн-журнал.

2) Закрывайте читателей на e-mail-рассылку или чат-бот. Важно собирать контакты клиентов. Но лучше это делать не в соцсети, где показ сообщения клиенту зависит от ее алгоритмов, а в e-mail-рассылке или чат-боте. С учетом того, что открываемость чат-бота в среднем 70–90%, а в email-рассылке 8–10%, я рекомендую второй вариант.

Стоит помнить: просто так никто ни на что не подписывается. Можно предложить за подписку подарок. Например, гайд (инструкцию) по вашим товарам, урок или что-то полезное, но в вашей товарной нише. Лучше, чтобы продукт был виртуальный и интеллектуальный. Не нужно дарить за подписку реальные товары.

3) Ретаргетинг на карточки товара. В бренд-медиа хорошо работает связка «контент – ретаргетинг – покупка».

Приведу простой пример: вы написали откровенно крутую и интересную статью, в которой рассказали о вашей нише, сравнили себя с конкурентами и немного порекламировали свой продукт. Тогда из метрики вы выгружаете тех, кто дочитал статью, потому что понимаете, что они прогреты. Далее запускаете на эту аудиторию ретаргетинг, но уже не на инфоконтент, а на карточку товара.

В итоге получаете повышенную конверсию. Если вы все сделали правильно, то она из кликов в покупку составит не жалкие 1–2%, как в среднем в интернет-магазинах, а 15–20%.

Есть более сложные схемы. Вы ведете полный прогрев из нескольких статей, возможны видео и рассылки в чат-бот. Потом отбираете тех читателей, кто полностью прошел по всей стратегии. Если он за определенный период не сделал покупку через товарные блоки, возвращаете его ретаргетингом на карточки товара или дожимаете персональными скидками через чат-бот.

В общем, работа с контентом – это искусство подведения клиента к покупке. Чем вы профессиональней и эффективней в нем, тем больше у вас продаж.

Безлимитный трафик – что это?

Безлимитный дешевый трафик находится вокруг нас. Сейчас, например, есть много молодых компаний, которые продают товары через ТiкТок, хотя еще год назад платформа рассматривалась как попрыгушки под музыку для школоты. Все течет, все меняется. Надо внимательно наблюдать за тем, что происходит вокруг.

Например, пять лет назад в «Складе Дверей 169.ru» мы и не подозревали, что сможем получать с «Авито» и «Юлы» около 3500 лидов в месяц по цене, не превышающей 400 рублей за лид. Сейчас же это уже вполне нормально.

А Criteo (criteo.com) – рекламная компания, предоставляющая медийную рекламу в интернете? Половина читателей книги, наверное, и не слышали об этом сервисе, хотя он мегаэффективный в плане ретаргетинга и один из самых популярных в мире по продажам в e-commerce.

Постоянное тестирование разных инструментов – важная составляющая успеха в части привлечения клиентов. В идеале вы всегда должны находить время, бюджет и инструменты для замера эффективности каналов. Хорошо еще составить план по их тестированию.

Поставьте в свой или график вашего маркетолога пункт «Раз в месяц тестировать один новый рекламный канал». И пусть половина из просмотренных уйдут в небытие, как нерабочие в вашей нише, но я уверен: за год вы обнаружите два-три рекламных канала или продающие связки из каналов, которые будут на вес золота.

В следующей главе поговорим о простых способах продавать больше здесь и сейчас.

Выводы:

• безлимитный трафик – это не сказка. Если посмотреть, откуда он приходит к лидерам рынка, можно составить свой медиаплан на тысячи заказов в сутки;

• СPA-сети, промокод-сайты и кешбэк-сервисы – отличный инструмент для генерации миллионов заказов для вашего e‑commerce с оплатой по факту заказа;

• создание своего онлайн-журнала и его продвижение методом hooglink способно привести миллионы читателей на ваши статьи, после чего вы можете конвертировать их в ваших клиентов.

глава 18

Нейромаркетинг: как подсознание создает спрос и влияет на решение о покупке

В борьбе за внимание потребителя маркетинговые отделы и агентства придумывают новые продукты и внедряют культуру их потребления, предлагают оригинальный дизайн упаковки или акции с щедрыми скидками.

Однако нередко бывает, что для роста продаж достаточно «хакнуть» интерфейс человеческого восприятия – подсознание. Особый шарм в том, что иногда это удается сделать бесплатно.

Объект взлома – подсознание

Восприятие – комплекс процессов обработки сенсорных данных, поступающих в мозг по пяти каналам органов чувств. Инструменты познания окружающего мира – слух, обоняние, осязание и вкус. На основании анализа воспринятой информации человек формирует мнение, принимает решение и действует.

Система восприятия включает следующие процессы:

• обнаружение – получение сигнала от одного или нескольких органов чувств о появлении объекта для дальнейшего исследования;

• различение – определен канал/каналы поступления сигнала, например, информация получена от зрения и слуха;

• идентификация – поиск в памяти ранее воспринятого образа, соответствующего принятым сигналам;

• опознание – сличение сигнала с предоставленными памятью образами и узнавание.

В результате восприятия формируется образ обнаруженного объекта: «Ага, это котик, и он мурлычет. Я такое уже видел и слышал». Кто «Я»? А это подсознание – центр сбора информации и контрольно-пропускной шлюз первичной ее обработки.

Подсознание – поисковая система мозга, принимающая и обрабатывающая 11 миллионов бит информации в секунду. Именно оно выбирает, какая информация необходима для принятия решения и дальнейших действий. Подсознание знает и помнит все, что мы когда-либо видели, слышали, нюхали, пробовали на вкус и ощущали кожей. Но лишь 1% из всей зафиксированной информации помечается как «важная» и поступает для анализа в оперативный штаб – сознание.

Сознание – центр анализа поступивших из подсознания данных и принятия решений на их основании. Сознание фокусирует внимание на 10% наиболее интересной, с точки зрения подсознания, информации. Затем оно оценивает ситуацию, придумывает план действий: решает что делать и рулит телом: «Это мой котик, он просит есть – положу ему в миску корм». Именно сознание идентифицирует себя как «Я», хотя 90% работы делается подсознанием.

Вся система работает мгновенно: с момента обнаружения объекта до принятия решения о действии или бездействии проходит 0,1 до 0,4 секунды. Однако решения принимаются на основании всего одной десятой части истинной картины происходящего. Значит, 90% входящих данных попадают в память неосознанно, зато навсегда.

Система восприятия очень хороша. Мы опознаем знакомого человека, даже если он отпустил бороду и сменил одежду. Собаку неизвестной нам породы мы все равно классифицируем как собаку. Мы узнаем известные личности на карикатурах лишь по набору характерных для оригинала черт. Но и эта система несовершенна – ее можно обмануть.

По запросу «оптические иллюзии» в Google можно найти множество картинок, обманывающих зрительное восприятие. При взгляде на них подсознание передает в сознание данные о том, что плоские изображения объемны, а статичные – подвижны.

Дело в том, что высокая скорость узнавания обеспечивается низкой детализацией картинки за пределами узкого фокуса внимания. Читая текст с монитора, достаточно боковым зрением видеть размытый силуэт котика, чтобы знать: это котик. Но при наведении фокуса зрения он оказывается меховой шапкой, а мурлыканье доносится из-под кресла. Подсознание дало сбой на этапе узнавания, и сознанием было принято неверное решение.

В тесте на узнавание логотипа Coca-Cola заменили буквы на Coco-Cala, сохранив привычный всем испытуемым цвет и шрифт. Большинство не заметило подмены и опознало бренд сразу. Подсознание интерпретировало сигнал как привычный и подставило картинку из памяти, чтобы сознание не утруждало себя фокусировкой внимания на знакомом образе. Так бренды обеспечивают укоренение нужных образов в подсознании, а затем и в сознании потребителей.

Однако память – не просто архив картинок и звуков. Для распознавания образов система использует общие характеристики (размер, высота, ширина и т. д.) и окружающий контекст.

Рекламный ролик известного бренда зубной пасты с пожилым джентльменом в главной роли транслировали по телевизору несколько лет подряд. Затем мужчину заменили девушкой, но ролик сняли в том же интерьере и с той же звуковой дорожкой. При опросе выяснилось, что большая часть зрителей продолжали «видеть» в ролике пожилого мужчину, хотя его отличия от молодой леди более чем очевидны. Так маркетологи для запоминания бренда потребителями используют контекст.

Узнаванием дело не заканчивается. Наш мозг очень любит «вешать ярлыки» буквально на все, чтобы не тратить ресурсы на узнавание каждый раз. В результате одни объекты получают оценку «хорошо», другие – «плохо». Одно желанное, другое опасное. Поэтому одна из задач маркетинга – связать образ бренда с той или иной ментальной концепцией: «Это круто, модно, вкусно, роскошно, недорого».

Подсознание постоянно выбирает, что соответствует желаниям и целям сознания именно сейчас. Словно секретарь, оно решает, какие рекламные послания пустить к шефу-сознанию, а какие игнорировать.

Если ценность объекта за пределами фокуса зрения велика, то взгляд будет бессознательно направлен на него. Поэтому на одной и той же стене голодный человек увидит прежде всего вывеску ресторана, а заядлый курильщик – табачной лавки. Это называется релевантность восприятия.

За облегчение восприятия рекламных смыслов и их доставку в сознание потребителя отвечают нейромаркетологи. Сегодня именно эти ребята формируют информационное поле для восприятия потребителей, а значит – наши ценности, желания, убеждения и цели.

Сжечь нейромаркетолога?!

Существуют целые компании, специализирующиеся на изучении и применении секретов нейромаркетинга и обучении им. Маркетолог, владеющий таким, на первый взгляд, мистическим искусством, словно марионетку, тянет покупателя за невидимые нити эмоций, убеждений, паттернов, гештальтов, намерений и чувств.

Воздействуя на восприятие и подсознание через органы чувств, нейромаркетинг фокусирует внимание потребителей на брендах, товарах и офферах. Выработанные тысячелетиями эволюции инстинкты, необходимые для выживания, теперь эксплуатируются для доступа к кошельку потребителя.

В результате люди помимо своей воли, фактически неосознанно, зато бодро покупают то, что изначально-то не хотели, и испытывают при этом счастье. Или берут более дорогой товар, чем тот, за которым шли, и благодарят продавца за своевременную консультацию.

Это волшебство компания Google применила на собственных сотрудниках в своей столовой. Вредные для здоровья продукты поместили в закрытые матовые контейнеры, а блюда полезные, наоборот, аппетитно сервировали и выставили на пути от входа до касс. Покрасили ценники в зеленый (ЗОЖ) и красный (опасно!) цвета. В результате сотрудники стали потреблять на 9% меньше калорий в месяц, выбирая привлекательные на вид блюда с зелеными ценниками.

Своим персоналом Google манипулирует, как хочет. Благо что с добрыми намерениями. Тогда, может, он и пользователями манипулирует? Не сомневайтесь! Мы все давно находимся в наведенном небожителями маркетинговом мороке «экономики потребления».

Наука еще в прошлом веке открыла инструмент, к которому общество этически не готово до сих пор. Поэтому первыми, кто воспользовался технологиями скрытого воздействия на решения человека, стали разведки, военные, психиатрия и, разумеется, маркетинг, который никогда не упустит удобного случая залезть к нам в карман.

Не сказать, чтобы я этому сильно рад, но это уже реальность, в которой мы живем. Так почему бы не использовать магию нейромаркетинга в своих целях, раз она работает?

Ни одно животное не пострадало

Нейромаркетинг – научная дисциплина на стыке психологии, нейробиологии и маркетинга. Отцом нового научного направления в 2002 году стал профессор голландского университета Эйл Смидтс. Оно открылось Смидтсу в рамках совместного исследования целого ряда известных научных центров с подачи самого Гарварда, которое началось в начале 90-х годов прошлого века.

Изучение принципов работы подсознания позволило ученым зафиксировать, работа каких долей мозга активизируется при тех или иных воздействиях на органы чувств человека. Затем нужные активности мозга научились вызывать и замерили аномалии в цифрах. Потом повторяли опыт: систематизировали и стандартизировали процесс воздействия. Прямо как с лоботомией и электросудорожной терапией в карательной психиатрии – тот же шаблон, ничего нового.

Зато теперь можно точно предсказать и смоделировать поведение человека, запрограммировать его мысли, желания и действия, а значит, и тестировать маркетинговые гипотезы. Браво!

На гранты, получаемые институтами от главных буржуинов, ученые с особым азартом исследуют следующие отделы мозга:

• лимбическую систему, отвечающую за память, обучение и эмоциональный фон (настроение);

• неокортекс, регулирующий выполнение функций мозга более высокого порядка, включая познание, сенсорное восприятие и сложный моторный контроль (системное мышление, абстрактное восприятие, письменные навыки, логику);

• ретикулярную формацию, связанную с подсознанием, инстинктами, привычками, характером, поведением.

Нейромаркетинг использует целый комплекс инструментов для анализа реакций потребителей на рекламу и моделирования их поведения. Сбор данных ведется с помощью медицинского оборудования: полиграфов, магнитоэнцефалографов, электроэнцефалографов (ЭЭГ), установок для ФМРТ (функциональной магнитно-резонансной томографии).

Например, ученые применяют так называемые айтрекеры для регистрации движения зрачка испытуемого и направления фокусировки взгляда. Это чтобы наш взгляд неосознанно фокусировался там, где нужно заказчику, а «лишние» сигналы автоматически отсекал.

Чудеса нейромаркетинга

Эйл Смидтс уверяет, что нейромаркетинг выявляет когнитивные и эмоциональные ответы подсознания на маркетинг, рекламу и пиар до того, как жертва эксперимента их осознает.

Например, можно определить, какой цвет и размер упаковки вызывает у клиента чувство радости или тревоги. Или, скажем, рекламный ролик какой продолжительности досмотрят до конца и почему, а какой – нет.

Технология подходит для теста любых рекламных носителей: от шрифта вывески над дверью или слогана УТП на сайте до искусственного аромата в торговом зале или AR/VR-очков, проецирующих изображение прямо на сетчатку глаза пользователя.

В одном из исследований подопытным дали на пробу пудинг со вкусом ванили, но окрашенный в кофейный цвет. И что вы думаете? Более половины испытуемых заявили, что пудинг имел шоколадный или кофейный вкус. Ожидание соответствующего цвету привычного вкуса обмануло подсознание 60% участников теста.

Еще не утомил наукой? Пардон, но это очень важно осознать и запомнить.

Нейромаркетинг – это не заклинания или призывание духов, а наука с серьезными исследованиями и многомиллиардными инвестициями.

Рациональное мышление верить в его результаты иногда отказывается.

В одном чешском ресторане в качестве эксперимента убрали из меню символ €. Цены стали не 10€, а просто 10. Этот простейший ход на 10% повысил средний чек, а значит, и общую прибыль ресторана.

В 90-х годах известный производитель шоколадных батончиков Snickers, помимо прочего, прославился мощным «колдовством». На POS-материалах прямо над полками с продукцией было написано: «Купи несколько штук и положи в холодильник». Ни скидки, ни акции, ни «20% в подарок», а просто команда купить батончики и положить их в холодильник.

Представьте себе, статистика показала, что средний посетитель магазина стал покупать 1,4 батончика, вместо 0,8, как было до этого. Но совершенству нет предела, верно? И потому маркетологи бренда выдали рационализаторский оффер «Купи 18 штук и положи в холодильник». Смешно (нет), но продажи выросли до 2,6 батончика в одни руки.

Как Snickers без затрат поднял продажи, заодно сэкономив на краске для написания слова «несколько»? Будьте уверены, затраты были, и немалые – в виде грантов научным институтам. Советом убрать батончик в холодильник команда хитрых ученых активировала древний инстинкт делать запасы. А замена цифрой 18 абстрактного «несколько» дополнительно усилила подсознательную тревогу жертвы типа «Зима близко».

Сегодня такие очевидные и простые, как мычание, трюки уже не проходят. Подсознание современного человека все быстрее учится игнорировать навязчивую рекламу.

Неудивительно, ведь еще в начале XXI века, по словам аксакала маркетинга Сета Година, человеческий глаз фиксировал в день в среднем 5000 рекламных посланий (пару сотен вы с удивлением обнаружите, если просто оглянетесь вокруг прямо сейчас). В 2021 году эта цифра по меньшей мере утроилась.

Однако и нейромаркетинг не стоит на месте: он становится более точным, изощренным, ненавязчивым и безжалостным.

Применим ли нейромаркетинг в e-commerce?

Еще как! Правда, при взаимодействии с электронным средством связи задействованы всего два органа чувств: зрение и слух. Но по счастливому совпадению именно на зрение приходится 90% всей поступающей в подсознание информации, получение которой мы не фиксируем сознанием, а значит, не подвергаем аналитической оценке. Шах и мат тебе, критическое мышление, прощай!

Кстати сказать, в кинотеатрах вовсю тестируются арома-карты для создания в зале соответствующей фильму атмосферы. А в прошлом году, говорят, выпустили даже «ароматную» компьютерную игру. Пока это экзотика и утопия, но очевидно, что нейромаркетинг стремится охватить все органы чувств человека, не жалея сил и средств.

Интернет-магазину для воздействия на подсознание клиента нужно сосредоточить больше усилий на визуальном взаимодействии с ним и в меньшей степени – на аудиальном. В этом помогут дизайн страницы, видео, интерактивные баннеры, контрастные формы заявок с CTA, счетчики времени «До конца акции осталось» и яркие кнопки «Купить в один клик».

Выводы:

• нейромаркетинг – научная дисциплина на стыке психологии, нейробиологии и маркетинга, позволяющая управлять сознанием и подсознанием потребителя;

• цвета на сайте, размер шрифта, контуры на фотографии товара, размеры и дизайн упаковки – все это влияет на принятие решение в пользу того или иного товара.

глава 19

Больше продаж для вашего интернет‑магазина

Нейромаркетинг начинается с выдвижения гипотез, которые затем подтверждаются или не подтверждаются анализом результата. Выбираются методы эксперимента, каналы распространения информации и метрики для оценки.

В рамках теста потребители так или иначе реагируют на новую рекламную концепцию, а психологи измеряют и анализируют эти реакции. На основе собранных данных маркетолог создает тестовую рекламную кампанию.

Если гипотеза в ходе исследования получает подтверждение, она закладывается в основу УТП, наружной рекламы, создания интерьеров офлайн-магазинов, POS-материалов, упаковки, текстов писем для рассылки, скриптов продаж для менеджеров и т. д.

Она же служит ориентиром при разработке дизайна и юзабилити[26] сайтов, мобильных приложений, оформления групп в социальных сетях, баннеров, тизеров, объявлений контекстной и таргетированной рекламы и т. д.

Но столь глубокое погружение требует привлечения ученых с медицинским оборудованием и гигантских бюджетов. Может ли нейромаркетинг быть полезным малому и среднему бизнесу, для которого долгосрочные вложения не всегда неактуальны? Безусловно, да.

Интернет – самый совершенный канал распространения любой идеи.

Поэтому есть смысл применять на странице вашего онлайн-магазина уже проверенные и хорошо зарекомендовавшие себя магические ритуалы нейромаркетинга.

Добавьте на фото человеческие лица

Вид симпатичного лица разбудит центр удовольствий в ретикулярной части мозга и активизирует систему вознаграждения выбросом дофамина – гормона счастья. За это отвечает так называемая веретенообразная извилина. Это до нее доходит изображение, интерпретируемое подсознанием как лицо.

Впрочем, подсознание не слишком разборчиво. Поэтому то же самое происходит при виде и морды животного, и эмодзи – собственно, это и есть причина их оглушительной популярности.

Заметный в своей нише бренд Mercedes-Benz Daimler как-то раз запустил по совету нейромаркетологов рекламу с автомобилями, переднюю часть кузовов которых сделали в виде лиц. За три месяца показа ролика продажи выросли на 12%.

Особенно хорошо, если взгляд симпатичного лица на фото направлен на ваш продукт. Фокус зрения потенциального покупателя невольно смещается туда, куда направлен взгляд человека на фотографии.

Еще лучше, если лиц несколько. Когда два человека смотрят в небо, случайный прохожий автоматически посмотрит туда же, а в половине случаев остановится и тоже начнет всматриваться. Так уж мы устроены, против природы не попрешь.

Добавьте на фото в карточках товаров счастливые лица красивых людей, смотрящих на товар. Такое изменение может позволить себе даже микробизнес.

Победите главные страхи покупателя

Больше всего онлайн-покупатель боится, что на незнакомом сайте неизвестный бренд получит его деньги, ничего не даст взамен и перестанет отвечать на звонки. И стоит отметить, что тревожится он небезосновательно: мошенников в интернете не счесть.

При возникновении ситуации, связанной с риском, активируются участки мозга, отвечающие за негативные эмоции. При этом фокус внимания приобретает подозрительный характер.

Чтобы этого не случилось с вашим клиентом, подключите известные сервисы безопасных платежей: PayPal, Apple Pay, ЮKassa. Укажите это в разделе преимуществ на сайте и научите продавцов правильно отвечать на вопросы покупателей о безопасности оплаты товара.

Если у вас революционно новый или сложный продукт, у покупателя может возникнуть опасение, что он не сможет им правильно пользоваться и/или сломает. Это второй по популярности страх.

Разместите на сайте пошаговые инструкции, скриншоты-инструкции, видеоинструкцию и подробную статью на эту тему. Заранее убедите клиента, что справится даже самый альтернативно одаренный техноварвар из 80-х. Если это возможно, предложите бесплатный тест-драйв: мол, убедитесь сами в простоте использования нашего товара и начинайте уже привыкать к своей крутизне.

Исключите возражение «Слишком дорого»

Дорого по сравнению с чем, позвольте полюбопытствовать? Если выбора нет, можно создать его иллюзию.

Дэн Ариэль, профессор в области поведенческой психологии, считает, что человеку труднее решиться на покупку, если предложен всего один вариант продукции.

Подсознанию тесно, дискомфортно, не хватает критериев для сравнения и оценки, а сравнивать подсознание очень любит.

Если же вы предложите два или больше вариантов товара, оно наивно решит, что у него появляется свобода маневра, и расслабится. Вот здесь его и подсекайте!

Клиентская база одного провайдера сервиса IP-телефонии была подписана на базовый тариф стоимостью 299 рублей в месяц. А желал он перевода как можно большего числа клиентов на новый тариф в 599 рублей в месяц с расширенным пакетом услуг. Чтобы нововведение не вызвало отторжения у клиентов, был разработан третий пакет за 999 рублей в месяц с аналогичным среднему пакету функционалом и парой незначительных особенностей типа «круглосуточного индивидуального подхода персонального менеджера».

В сравнении с таким неприкрытым грабежом предложение за 599 рублей уже не выглядит столь возмутительным. Зато использование бедного функционала за 299 рублей оценивается теперь как контрпродуктивное жлобство.

Всесильный Amazon с помощью такого же трюка склоняет своих покупателей к полной подписке на журнал Wired. По отдельности печатная и цифровая версии журнала стоит 19.99 доллара каждая, а вместе – всего 5 долларов. Классический выбор без выбора!

Кстати, фокус с девяткой в конце суммы на ценнике тоже из ассортимента восхитительных чудес нейромаркетинга.

Дело в том, что большинство людей считывает любые данные слева направо. Мозг привык так делать, и анализ информации происходит в том же порядке: 199,99 для подсознания ближе к 100, чем к 200. Это спорное суждение подсознание интерпретирует как довольно выгодное предложение. А затем с соответствующим положительным эмоциональным и гормональным окрасом передает для принятия решения о покупке в неокортекс, отвечающий за выполнение функций более высокого порядка, включая познание, сенсорное восприятие и сложный моторный контроль.

Создайте страх потери

Если человеку сказать, что нечто недоступно, он немедленно это захочет. Если на прилавке остается мало товара, его начинают раскупать быстрее. На многих сайтах можно увидеть ограничения по времени предложения «Акция продлится до…» или таймер, отсчитывающий секунды до конца распродажи.

Есть более изящный и менее очевидный метод подтолкнуть посетителя сайта к решению о покупке, используя его страх упустить выгоду. Настройте поле «Товар в наличии» так, чтобы оно всегда показывало, скажем, «3 шт.». Представитель вашей целевой аудитории захочет купить его, пока другие не разобрали. А через пять минут после покупки остаток на складе снова возвращается к трем штукам.

Этот стереотип человеческого восприятия принято называть принципом дефицита. На нем основаны все стратегии типа Limited Edition и офферы «Только сегодня».

Страх упустить свою выгоду подобен ужасу перед потерей всего, что нажито непосильным трудом.

Когда одна известная в США энергосеть предлагала клиентам чаще включать энергосберегающий режим и экономить до 200 долларов в год, клиенты не проявили энтузиазма. Но стоило изменить тон предложения и сообщить им, что они ежегодно теряют 200 долларов, не пользуясь сберегающим режимом, как большинство абонентов приняло нужное компании-поставщику решение.

Играйте на чувствах взаимности и долга

У большинства людей есть эмоциональный триггер – дискомфорт при чувстве долга. Это непреодолимое желание отвечать на одолжения и бесплатные подарки взаимностью.

Давая посетителям нечто бесплатное, вы создаете для них «якорь» на необходимости дать что-то взамен, иначе они чувствуют себя неуютно. Чтобы достичь такого эффекта, применяют бесплатные ознакомительные инфокурсы и консультации экспертов, тестовые периоды сервисов, небольшие пробники продукции и т. д.

На этом этапе нужно действовать бескорыстно и благожелательно, не прося взамен даже подписки в соцсетях. Действительно, не ждите ничего взамен, иначе посетитель почувствует фальшивую бесплатную приманку и распознает манипуляцию.

Исследование, проведенное в 2002 году популярной сетью ресторанов, показало, что бесплатное угощение в виде конфет на забронированных столиках заставляет гостей оставлять чаевые в среднем на 3% больше.

Помимо увеличения продаж и средних чеков, безвозмездное предложение кратно повышает лояльность и вероятность возврата клиента в тот же магазин.

Создайте иллюзию осязаемости товара

Смысл приема в том, чтобы заставить подсознание считать визуальные сигналы осязаемыми, что при нынешних технологиях вполне решаемо.

Однажды крупный автомобильный концерн провел исследование: двум тестовым группам предлагались разные условия покупки авто. Одни начинали с базовой сборки и могли повышать цену, добавляя функции. Другие стартовали с версии «полный фарш» и снижали цену до приемлемой, отказываясь от ненужных возможностей.

Первая группа была более скромна в наборе дополнительных качеств, поскольку видела увеличивающийся ценник при желании что-то добавить к «своей» машине.

А вот второй группе изначально дали как бы «пощупать» премиум-версию автомобиля. И эта группа столкнулась с необходимостью буквально отрывать куски от покупки, которую мозг уже посчитал «своей». Снижающийся ценник удешевлял ценность покупки лишь в глазах самого покупателя. Естественно, вторая группа покупала автомобиль в более дорогой комплектации.

Похожий тест проводил в Лондоне известный бренд швейцарских наручных часов. Витрину магазина заменили интерактивным интерфейсом, который предлагал всем желающим прямо на улице надеть бумажный браслет на руку. На браслет транслировалась голограмма выбранной модели часов, которая не только отменно выглядела, но и позволяла поиграть со встроенными функциями – секундомером, термометром и т. д.

Нужно ли говорить, что оживление возле чудной витрины не исчезало даже ночью? Заметив это, бренд запустил в социальных сетях лотерею с настоящими часами в качестве приза для тех, кто опубликовал свое фото в часах виртуальных. Продажи магазина выросли на 83%, что сделало данную рекламную акцию самой успешной для бренда за все время его присутствия в Англии.

Дайте потребителю возможность привыкнуть к продукту и получить от него удовольствие еще до покупки. И он уже не выпустит «свое» из рук.

Создавайте и удовлетворяйте сиюминутные потребности

Находчивые экономисты из Гарварда придумали оригинальный способ мотивации клиентов спортивного зала регулярно посещать его и не отлынивать от тренировок, применяя методики бихевиоральной психологии, изучающей поведение людей и животных.

Загвоздка в том, что занятия фитнесом требуют от человека заплатить прямо сейчас, немедленно изменить манеру поведения, преодолеть устоявшуюся привычку лениться и откладывать посещение спортзала на завтра.

Абонентскую плату разбили на еженедельные выплаты с условием, что, если клиент занимается определенное число раз в неделю, часть суммы платежа возвращается. А если человек не явился на занятие в положенное время, с него взимается штраф. И награда, и наказание стали ощутимо понятнее людям, чем абонентская плата в туманном будущем. И это сработало: количество постоянных клиентов в фитнес-зале увеличилось.

Эффект был достигнут за счет немедленных невозвратных затрат. Людям не хочется платить сразу пусть и совсем маленькую часть абонемента. А если уж они заплатили за эту неделю, то пользуются купленным продуктом. Дополнительно это усиливает мотивацию к занятиям, ведь штраф за пропуск довольно ощутим.

Лучше всего принцип создания и удовлетворения немедленного спроса проявляется в кнопке «Купить» на сайте. Если все сделано верно, то и другие элементы на странице подталкивают к ее нажатию: доказывают выгодность предложения, опровергают возражения, рассеивают страхи. А кнопка лишь ярко контрастирует с другими блоками, подобно драгоценному камню в короне.

Используйте соответствующий эмоциям от использования продукта цвет

Различаемые глазом цвета спектра оказывают разное влияние на подсознание человека.

А конкретно на вегетативную нервную систему, отвечающую за правильную работу всего организма, начиная с сердца и заканчивая железами внутренней и внешней секреции, вырабатывающими гормоны настроений. Нервная система определяет и реакцию на внешние раздражители, и уровень адаптивности к изменениям внешней среды.

Положительные и отрицательные значения цветов психологами открыты давно. Например, известно, что синий и зеленый цвета нравятся людям, которым нужен отдых и умиротворение. Однако длительное их созерцание вызывает скуку и печаль.

Красный – цвет активности и импульсивных действий. Его выбирают люди, любящие интенсивную деятельность, но пресыщение им приводит к перевозбуждению и может вызвать агрессию.

Грамотное использование знаний о характере воздействия того или иного цвета на восприятие и механизм принятия решений позволяет вызвать доверие целевой аудитории к бренду, повысить лояльность клиентов и обеспечить рост продаж. В маркетинге и рекламе цвета имеют значения!

Красный – Coca-Cola, YouTube, Netflix, Marlboro

Он применяется в акционных баннерах и на распродажах, поскольку создает ощущение тревоги и срочности. Стимулирует желание купить импульсивно, не раздумывая. Вызывает аппетит, поэтому часто используется в интерьерах кафе, ресторанов и на упаковках продуктовых товаров. На сайтах красными нередко делают кнопки с призывами к действию, чтобы побудить пользователя к немедленному ее нажатию.

Оранжевый – Fanta, Hertz, BiG, Nikon

Цвет веселья, активности, энергичности и дружелюбия. Часто воспринимается многими людьми как сигнал опасности, ассоциируясь с окраской строительной, складской и аварийной спецтехники, а также жилетами и касками рабочих. Возможно, поэтому оранжевый цвет связывается с доступностью и дешевизной, а значит, противопоказан дорогим товарам и услугам. Зато отлично подходит брендам, чья целевая аудитория – молодежь и дети.

Желтый – Chupa Chups, DHL, IKEA, Тинькофф

Очень жизнерадостный цвет, вызывающий чувство теплоты и стремление к общению. Как и оранжевый, эффективен для товаров или услуг экономкласса, подходит для детских брендов и точек общественного питания. Однако сочетание желтого с черным вызывает подсознательную тревогу из-за всемирно принятых знаков радиационной угрозы и биологического заражения.

Зеленый – NVIDIA, XBOX, TicTac, Lacoste

Вызывает чувство доверия, успокоения и комфорта. Ассоциируется с природой, а потому активно применяется брендами натуральных, экологичных продуктов и товаров для здорового образа жизни. Впрочем, высокотехнологичные бренды тоже используют зеленый цвет, поскольку в XXI веке он стал символизировать строки программного кода из фильма «Матрица».

Синий – Samsung, HP, Intel, Facebook

Ассоциируется с небом и водой, внушает чувство искренности, надежности и безопасности, постоянства и успокоения. Активно используется брендами в сфере IT-технологий и медицины, финансовыми организациями и банками. Часто применяется для оформления отчетов, презентаций и коммерческих предложений, поскольку усиливает сосредоточенность наблюдателя.

Фиолетовый цвет – Syfy, FedEх, Yahoo, Twitch

Традиционно цвет связывают с богатством и успехом – пурпурные одежды носили многие властители прошлого. Ассоциируется с мистикой, магией, таинственностью и загадками. В маркетинге применяется, чтобы создать ощущение силы и потенциала бренда, создать эффект интриги и недосказанности, а также показать стремление к динамичному развитию.

Черный – SONY, Prada, Chanel, Adidas

Подчеркивает высокий статус, авторитет, элегантный стиль, исключительность и роскошь. Отлично подходит для лаконичных логотипов сильных брендов, дорогих товаров в премиум и люкс сегментах. Не рекомендуется юной и пожилой целевым аудиториям, поскольку может вызвать неосознанный страх, ведь черный цвет – символ тьмы и неизвестности.

Белый – Tesla, Apple, Black, NIKE

Убеждает в мирных и благородных намерениях, напоминает о чистоте и свежести. Часто используется в сферах, где имеет большое значение стерильность: медицине, фармацевтике, научной отрасли и высоких технологиях. Многие известные бренды пишут свое название белыми буквами на черном фоне. В маркетинге белый цвет применяют в качестве вспомогательного для фона или отдельных элементов логотипа и дизайна.

Коричневый – Dove, GUCCI, Louis Vuitton, Porsche

У большинства людей коричневый цвет ассоциируется с консерватизмом и традициями, элитарностью и уютом. Неудивительно, что его можно увидеть у брендов, связанных с чаем, кофе, шоколадом, табаком и прочими дефицитными в прошлом «колониальными» товарами.

Используйте для оформления сайта, логотипа, упаковки, POS-материалов и любого иного проявления корпоративного стиля те цвета, которые соответствуют характеру продукта и ценностям вашего бренда. Они передают смысл подсознанию напрямую, без подключения механизма различения символов. Грех этим не воспользоваться для продвижения своего бренда.

Сфокусируйте внимание посетителя на ключевых блоках страницы

Для этого необходимо проанализировать продолжительность нахождения пользователей на сайте, а также маршрут их движения по страницам и в рамках каждой отдельной страницы.

Определить элементы, на которых посетитель задерживает взгляд, позволяют так называемые тепловые карты или карты кликов и скролов типа той, что в сервисе «Яндекс.Метрика».

Тогда вы поймете, где и на какое время гость останавливался и изучал информацию, а какие блоки пролистал. Интенсивность показывается в цветах спектра: чем тон теплее и ярче, тем интереснее пользователю этот элемент.

Самые «горячие» элементы позволяют уяснить, что именно нравится вашей целевой аудитории, и распространить успешный опыт на другие страницы сайта. А «холодные» области, естественно, дают понимание, над какими элементами нужно поработать, чтобы повысить «температуру» карты в этих местах.

Бизнесмены нечасто обладают художественным талантом – у них другой склад ума, иное мировоззрение. Поэтому решение задач по влиянию на восприятие визуальными образами лучше делегировать профессиональному дизайнеру.

Пришел, увидел, повторил

Существуют специальные виджеты для сайта с вызывающим гордость за все человечество названием «Стадный инстинкт». Это алгоритмы, имитирующие действия несуществующих посетителей сайта. Например, боты, переключающие счетчики просмотров страницы. Для посетителя это доказательство – она «живая», раз ее читают.

В интернет-магазинах такой виджет убеждает потенциального клиента повторить за другими клиентами действия, такие как обращение в онлайн-чат, звонок или заполнение формы заявки, регистрация или покупка. Видели небольшие всплывающие окна с текстом «Иван Анатольевич из г. Новосибирска совершил заказ на сумму 11 000 рублей» или «Поступило пожертвование 500 рублей от Ильи из Санкт-Петербурга»? Это то, о чем я говорю.

Несмотря на банальность трюка, использование такого виджета увеличивает конверсию страницы в среднем на 0,2%.

Нейромаркетинг – инструмент для понимания желаний покупателя и выявления его истинных целей и потребностей.

Крупные бренды подряжают на такие исследования целые университеты. Но представителям малого и среднего бизнеса для роста прибыли достаточно понимать базовые принципы нейромаркетинга и научиться применять их.

Особое внимание уделяйте влияющим на подсознание элементам сайта и корпоративного стиля в целом. Дизайн, УТП, заголовки, изображения, формы заявки и CTA, кнопки «Купить» и автоматизированные сервисы – это гигантское пространство для постоянного тестирования и внедрения улучшений, а значит, и для стабильного роста прибыли от вашего бизнеса.

Выводы:

• добавьте на фотографии лица для увеличения конверсии карточки товара;

• вызовите доверие клиента, размещая на сайте платежные системы известных брендов. Сделайте раздел «Партнеры» с изображением логотипов крупных компаний. Добавьте видео товара с реальными клиентами;

• создайте иллюзию осязаемости товара с помощью VR‑технологий или видеороликов с использованием товара;

• разбейте оплату товара на части, воспользовавшись сервисом «Долями» от «Тинькофф» или подобными. Предлагайте рассрочку при покупке товара;

• используйте тот цвет, который соответствует эмоции клиентов при пользовании вашим товаром;

• внедрите виджеты, использующие стадный инстинкт: «число просмотров» или «количество купивших товар сегодня».

глава 20

Чек-лист: соединяем все в систему

Люди обожают пошаговые планы, но в бизнесе нет никаких инструкций, иначе все были бы миллиардерами. И все же, подводя итоги, я предлагаю вам краткий чек-лист по развитию e‑commerce бизнеса.

Главные мысли

1. На маркетплейсах можно заработать здесь и сейчас, но они быстро убьют ваш бизнес. Развивайте другие свои площадки, и вы получите бо́льшую прибыль.

2. Деструктивные платформы не выживают, если не уничтожают одну или обе (а иногда больше) аудитории своего бизнеса.

3. Бесперспективно вкладываться в рынок покупок: крупные IT-экосистемы его монополизируют.

4. Вкладывайтесь в рынок шопинга: вы продаете свой товар (продукт), развлекая или обучая клиента.

Схема успешного экспертного e-commerce бизнеса

1. Изучите работу гигантов и сделайте все наоборот. Вместо того чтобы быть хорошим во всем, будьте маниакально лучшим в одном, в чем вы эксперт. Дойдите в этом до высшего предела.

2. Выберите, на чем играть: цене, качестве или сервисе.

3. Стройте бизнес на основе маркетинга по потерям, то есть сделайте потребителю предложение, от которого он не сможет отказаться. Возведите свой оффер в абсолют, чтобы клиент и не думал смотреть в сторону другой компании. Так вы сможете быстро захватить рынок с минимальным бюджетом.

4. Заходите только на растущий рынок, где есть неудовлетворенная потребность. И хотя с маркетингом по потерям вы сможете работать и на высококонкурентном, все же проще играть на развивающихся рынках с устойчивым спросом.

5. Выбирайте сложный продукт. Чем сложнее продукт, тем проще его продавать.

6. Постоянно улучшайте товар для клиента на каждом этапе взаимодействия, чтобы его опыт общения с вашим брендом стал комфортным, полезным и приятным.

7. Научитесь привлекать больше клиентов, чем кто-либо другой на рынке. Постоянно контролируя важнейшие показатели – CAC, AOV, CRR – вы всегда останетесь в плюсе.

8. Научитесь развлекать вашего клиента в онлайне всеми способами. Чем больше клиент радуется и удивляется, тем чаще будет возвращаться к вам. Научитесь продавать мягко, с помощью развлечений, обучения и пользы.

9. Создайте собственную экосистему на партнерских принципах, получите в ней преимущество и утрите нос IT-гигантам.

10. Увеличивайте базу клиентов за счет этичного хакинга IT-гигантов. Всегда и во всем думайте как хакер. Например, как получить миллион заходов на сайт? Задавая правильные вопросы, вы обязательно получите верные ответы.

11. Существуют сотни каналов привлечения клиентов на сайт, которые нужно постоянно тестировать. Используйте по максимуму CPA-модель и контент-маркетинг – за ними будущее.

12. Стройте эффективные интерфейсы на принципах нейромаркетинга, чтобы максимально упростить путь клиента к покупке.

13. Думайте, как продавать на маркетплейсах, но все же взаимодействовать со своим клиентом и копить базу.

14. Всегда соединяйте точки.

Думаю, что мало кто досконально выполнит все, что написано в этой книге. Многие мысли, возможно, даже противоречат друг другу, и это нормально.

Но я надеюсь, что вы получили много инсайтов – способов решения проблем построения своего бизнеса и советов, как превратить его в Великий.

Заключение

Правила бизнеса сегодня стремительно меняются: появляются новые товары, услуги и сервисы. Уходят какие-то стратегии, модели и схемы взаимодействия участников рынка. Их место занимают порой принципиально иные, инновационные способы ведения своего дела.

Страница Вика Довнара на vc.ru

Неизменным остается одно: в экономике сильный съедает слабого, и тот, кто не успел приспособиться к меняющимся условиям рынка, покидает его.

Надеюсь, моя книга прояснила, что происходит в интернет-коммерции и маркетинге сегодня и что ожидается в ближайшем времени.

Телеграм-канал автора

Понимание происходящих процессов дает возможность принимать правильные решения и более эффективно вести бизнес в мире IT-гигантов, маркетплейсов и агрегаторов трафика, а значит, выжить и продолжить развиваться!

Благодарю, что прочитали книгу. Добавляйтесь в мой телеграмм-канал @vikenot, читайте hooglink.com, с душой работайте над своими преимуществами и делайте большой бизнес. Но!

Сайт hooglink.com

В заключение хочу пожелать накапливать свои бизнес-активы, которые контролируйте лично вы: собственную клиентскую базу, трафик на свой сайт и рассылку в чат-боте.

Приложение #1

Как торговать на маркетплейсах и не потерять свой бизнес?

Маркетплейсы плотно вошли в нашу жизнь. Если для некоторых брендов и площадок запуск на них равнозначен самоубийству, то есть компании, которым будет сложно выжить без своего представительства на Wildberries, Ozon и других.

Как же продавать на маркетплейсах и не подарить им свой бизнес?

Во-первых, советую на маркетплейсах запускать CTM, то есть товары под собственным брендом. Если вы дилер или дистрибьютор, рано или поздно производитель сам выйдет на маркетплейс и, возможно, будет продавать на нем по вашей дилерской цене. Таких примеров десятки.

Во-вторых, на маркетплейсах вы раскручиваете свою торговую марку с уникальной упаковкой, ваш логотип (пусть небольшой) красуется в карточке товара. И если ваш товар достаточно хорош, клиент его запомнит.

В-третьих, в упаковку товара можно вложить карточку с адресом вашего сайта, чтобы клиент зарегистрировался и оставил свои контакты. Если же вы дистрибьютор, это недопустимо. Поверх упаковки запрещено маркетплейсами класть иную информацию, кроме как о товаре и его производителе.

DBS, а не FBO и FBS. Если вы используете маркетплейс только как витрину по DBS-системе, то сможете дать клиенту больше опыта общения с брендом. Вашей услугой будет доставка, но вы можете подписать клиента и на другие: предоставить ему рекламные материалы и т. д. Имейте в виду, что условия по DBS у всех маркетплейсов не самые выгодные.

Альтернативные источники получения клиентов. Думаю, очень скоро, через год или два после написания этой книги, маркетплейсы начнут тотально продавать и продвигать свой CTM. К тому все идет. Но если ваша торговая марка будет для клиентов значимой, вы сможете ввязаться в эту войну.

А сейчас для развития своего бренда используйте различные приемы, тактики, рекламные каналы, совершенствуйте собственный сайт или онлайн-журнал, работайте в соцсетях. Пусть ваш бренд не будет пустым звуком!

Кстати, чем активнее вы формируете свою торговую марку вне маркетплейса, тем больше у вас продаж на самой платформе. А если у вас есть другие источники трафика и клиентов, то этот поток можно также направить на маркетплейс, чтобы захватить топ каталога. Ведь алгоритмы маркетплейса выводят в топ те товары, которые чаще всего заказывают.

Реинвестируйте прибыль в собственную площадку. Самой лучшей бизнес-моделью в наше время я считаю реинвестиции прибыли с маркетплейсов в свою площадку. Это могут быть собственный интернет-магазин, чат-бот с гиперскидками или бесплатными услугами, небольшая экосистема с партнерами, даже «секретный клуб для своих». Делайте все, чтобы на вашей площадке копилась база клиентов.

Я не устану повторять: внимание – самый ценный ресурс XXI века. Кто владеет вниманием, тот владеет миром. Не отдавайте это сокровище большим дядям и тетям из IT-мира.

Благодарности

Особую благодарность хочу выразить Анне Рыжковой, моему деловому партнеру и сооснователю Hooglink.com; Павлу Гуркину, генеральному директору «Склад Дверей 169.ru» (бок о бок работая с ним в этой компании, я получил больший опыт в e‑commerce); Николаю Виноградову, который помог собрать для этой книги информацию о маркетплейсах; Марине Васильевой за помощь в издании книги; команде издательства «Бомбора», в частности Федору Чурбакову и Любови Романовой, за эффективное сотрудничество и партнерство; моим родителям за то, что они есть, и Маше Павлюкевич за вдохновение и вкусные завтраки по утрам. ☺

Ссылки на использованные в книге материалы

Статья «Amazon, With Little Fanfare, Emerges as an Advertising Giant»: https://www.wsj.com/articles/amazon-with-little-fanfare-emerges-as-an-advertising-giant-1543248561

Статья «Amazon Scooped Up Data From Its Own Sellers to Launch Competing Products»: https://www.wsj.com/articles/amazon-scooped-up-data-from-its-own-sellers-to-launch-competing-products-11587650015

Статья «Как Ozon из маленького петербургского книжного магазина превратился в гиганта отрасли за $12 млрд»: https://www.fontanka.ru/2020/11/20/69562353/

Статья «Первый рейтинг self-made женщин России возглавила основательница Wildberries Татьяна Бакальчук»: https://www.forbes.ru/forbes-woman/422001-pervyy-reyting-self-made-zhenshchin-rossii-vozglavila-osnovatelnica-wildberries

Статья «Дикие ягоды. Как семья преподавателя создавала интернет-магазин Wildberries»: https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/360059-dikie-yagody-kak-semya-prepodavatelya-sozdavala-internet-magazin

Статья «Татьяна Бакальчук: я рискнула, и все получилось»: https://tass.ru/business-officials/8759963

Статья «Настоящая история Wildberries. Как Татьяна Бакальчук стала царицей e-commerce и кто ей в этом помог»: https://thebell.io/nastoyashhaya-istoriya-wildberries-kak-tatyana-bakalchuk-stala-tsaritsej-russkogo-e-commerce-i-kto-ej-v-etom-pomog

Статья «Татьяна Бакальчук призвала закрыть все торговые залы продуктовых магазинов»: https://thebell.io/tatyana-bakalchuk-prizvala-zakryt-vse-produktovye-magaziny

Статья «Год умирающего бизнеса: где и почему в России исчезают индивидуальные предприниматели»: https://www.forbes.ru/svoi-biznes/437999-god-umirausego-biznesa-gde-i-pocemu-v-rossii-iscezaut-individual-nye-predprinimateli

Статья «Ozon обогнал AliExpress по размеру оборота в России с учетом Wildberries маркетплейсы топ-3 контролируют уже 36% рынка»: https://www.rbc.ru/technology_and_media/16/11/2021/6193a0109a794764adfe5991

Презентация «Потребительский Рынок России 2021»: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ru/Documents/consumer-business/russian/consumer-sector-in-Russia-2021.pdf?nc=1

Презентация «Цифровая Россия: новая реальность»: https://www.mckinsey.com/ru/~/media/mckinsey/locations/europe%20and%20middle%20east/russia/our%20insights/digital%20russia/digital-russia-report.pdf

Статья «Amazon Scooped Up Data From Its Own Sellers to Launch Competing Products»: https://www.wsj.com/articles/amazon-scooped-up-data-from-its-own-sellers-to-launch-competing-products-11587650015

Статья «South Korea’s internet giant. Now or Naver»: https://www.economist.com/business/2014/03/01/now-or-naver

Статья «Переводим электронику, бытовую технику, компьютеры и детские коляски в формат маркетплейса»: https://market.yandex.ru/partners/news/perevodim-elektroniku-bytovuyu-tekhniku-kompyutery-i-detskie-kolyaski-v-format-marketpleysa

Статья «Яндекс» идет на одолжения. Крупнейшая российская IT-компания намерена запустить предоставление кредитных продуктов»: https://www.rbc.ru/newspaper/2021/06/16/60c8c7b59a794723dc178617

Статья в INSIDER «Airbnb Farmed Craigslist To Grow Its Listings, Says Competitor»: https://www.businessinsider.com/airbnb-harvested-craigslist-to-grow-its-listings-says-competitor-2011-5

Статья в РБК «PayPal завершил развод с ЕBay»: https://www.rbc.ru/technology_and_media/20/07/2015/55acd1f39a79473aab1e0f1a

Статья Backlinko «Пример построения ссылок: Как я увеличил свой Поисковый трафик на 110% за 14 дней»: https://backlinko.com/skyscraper-technique

Список CPA-сетей, составленный на hooglink.com: https://hooglink.com/cpa-seti-i-partnerki-kotorye-povysjat-dohod-infosajta/

Статья «Пример построения ссылок: Как я увеличил свой поисковый трафик на 110% за 14 дней»: https://backlinko.com/skyscraper-technique

Примечания

1

Статья The Wall Street Journal «Amazon, With Little Fanfare, Emerges as an Advertising Giant»: https://www.wsj.com/articles/amazon-with-little-fanfare-emerges-as-an-advertising-giant-1543248561

2

Статья Wall Street Journal «Amazon Scooped Up Data From Its Own Sellers to Launch Competing Products»: https://www.wsj.com/articles/amazon-scooped-up-data-from-its-own-sellers-to-launch-competing-products-11587650015

3

Статья в «Фонтанка.ру» «Как Ozon из маленького петербургского книжного магазина превратился в гиганта отрасли за 12 млрд долларов»: https://www.fontanka.ru/2020/11/20/69562353/

4

Статья Forbes «Первый рейтинг self-made женщин России возглавила основательница Wildberries Татьяна Бакальчук»: https://www.forbes.ru/forbes-woman/422001-pervyy-reyting-self-made-zhenshchin-rossii-vozglavila-osnovatelnica-wildberries

5

Статья в Forbes «Дикие ягоды. Как семья преподавателя создавала интернет-магазин Wildberries»: https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/360059-dikie-yagody-kak-semya-prepodavatelya-sozdavala-internet-magazin

6

Статья The Bell «Настоящая история Wildberries. Как Татьяна Бакальчук стала царицей e-commerce и кто ей в этом помог»: https://thebell.io/nastoyashhaya-istoriya-wildberries-kak-tatyana-bakalchuk-stala-tsaritsej-russkogo-e-commerce-i-kto-ej-v-etom-pomog

7

Статья в ТАСС «Татьяна Бакальчук: я рискнула, и все получилось»: https://tass.ru/business-officials/8759963

8

Статья в The Bell «Настоящая история Wildberries. Как Татьяна Бакальчук стала царицей e-commerce и кто ей в этом помог»: https://thebell.io/nastoyashhaya-istoriya-wildberries-kak-tatyana-bakalchuk-stala-tsaritsej-russkogo-e-commerce-i-kto-ej-v-etom-pomog

9

Статья в The Bell «Татьяна Бакальчук призвала закрыть все торговые залы продуктовых магазинов»: https://thebell.io/tatyana-bakalchuk-prizvala-zakryt-vse-produktovye-magaziny

10

Статья Forbes «Год умирающего бизнеса: где и почему в России исчезают индивидуальные предприниматели»: https://www.forbes.ru/svoi-biznes/437999-god-umirausego-biznesa-gde-i-pocemu-v-rossii-iscezaut-individual-nye-predprinimateli

11

Статья в РБК «Ozon обогнал AliExpress по размеру оборота в России. С учетом Wildberries маркетплейсы топ-3 контролируют уже 36% рынка»: https://www.rbc.ru/technology_and_media/16/11/2021/6193a0109a794764adfe5991

12

Презентация Deloitte «Потребительский Рынок России 2021»: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ru/Documents/consumer-business/russian/consumer-sector-in-Russia-2021.pdf?nc=1

13

Презентация McKinsey «Цифровая Россия: новая реальность»: https://www.mckinsey.com/ru/~/media/mckinsey/locations/europe%20and%20middle%20east/russia/our%20insights/digital%20russia/digital-russia-report.pdf

14

Статья The Wall Street Journal «Amazon Scooped Up Data From Its Own Sellers to Launch Competing Products»: https://www.wsj.com/articles/amazon-scooped-up-data-from-its-own-sellers-to-launch-competing-products-11587650015

15

Статья The Economist «South Korea’s internet giant. Now or Naver»: https://www.economist.com/business/2014/03/01/now-or-naver

16

CPC (от англ. cost per click – цена за клик) – сумма, которую рекламодатель платит поисковым системам и другим интернет-издателям за один клик по его рекламе.

17

СРА (от англ. cost per action – цена за действие) – модель партнерской рекламы, при которой рекламодатель привлекает помощников для поиска клиентов со стороны и оплачивает только совершенные пользователями действия.

18

Статья в «Яндекс.Маркет» «Переводим электронику, бытовую технику, компьютеры и детские коляски в формат маркетплейса»: https://market.yandex.ru/partners/news/perevodim-elektroniku-bytovuyu-tekhniku-kompyutery-i-detskie-kolyaski-v-format-marketpleysa

19

*Социальные сети Facebook и Instagram запрещены на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

20

Даркстор – это специальный склад с товарами, в которых собирают онлайн-заказы. Дарксторы открывают в определенных районах, чтобы сократить время на обработку и доставку товара.

21

*Социальные сети Facebook и Instagram запрещены на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

22

Статья в «INSIDER Airbnb Farmed Craigslist To Grow Its Listings, Says Competitor»: https://www.businessinsider.com/airbnb-harvested-craigslist-to-grow-its-listings-says-competitor-2011-5

23

Статья в РБК «PayPal завершил развод с eBay»: https://www.rbc.ru/technology_and_media/20/07/2015/55acd1f39a79473aab1e0f1a

24

Список CPA-сетей, составленный на hooglink.com: https://hooglink.com/cpa-seti-i-partnerki-kotorye-povysjat-dohod-infosajta/

25

Статья Backlinko «Пример построения ссылок: Как я увеличил свой Поисковый трафик на 110% за 14 дней»: https://backlinko.com/skyscraper-technique

26

Юзабилити (от англ. usability – «удобство и простота использования, степень удобства использования»), также удобство, простота использования, легкость освоения и доступность интерфейса.

Content

Вик Довнар
Антимаркетплейс. Как создать прибыльный бизнес в условиях господства онлайн-площадок

Введение

Кто я такой?

Зачем я написал эту книгу?

часть 1 Новая реальность

глава 1 О маркетплейсах как о новой модели торговли

Особенности маркетплейсов как новой бизнес-модели

Модели работы маркетплейсов

Зарабатывают ли селлеры на маркетплейсах?

Как Amazon стал главной онлайн‑площадкой США?

Почему клиенты и селлеры выбирают Amazon?

История российских IT-гигантов

Как Wildberries вдруг вырос быстрее рынка?

Будь везде офлайн!

Кто еще есть на рынке?

Пир во время чумы, или Рыночная конъюнктура 2021 года

E-commerce рулит и будет рулить!

Лидеры рейтинга INFOLine e‑commers в России – 2021

глава 2 Малому бизнесу конец!

Кому выгодно размещаться на маркетплейсах

Пример перехвата управления вашим бизнесом

Маркетплейс скрывает ваш бренд

Внимание – новое золото!

Большое ПОЧЕМУ?

Почему малому бизнесу реально конец

Как прямо сейчас обходиться без продаж на маркетплейсах

глава 3 Теория конструктивных и деструктивных платформ

Отличие конструктивных платформ от деструктивных

Примеры построения деструктивного платформенного бизнеса

«Яндекс» и рекламный рынок

Деструктивная платформа из Южной Кореи

Казалось бы, причем тут Россия и «Яндекс»?

Деструктивный платформенный бизнес

Откуда я это знаю

Конструктивный платформенный бизнес

Выбирать вам

глава 4 Эффективное мышление бизнесмена

Думай как хакер

Они тоже жопошники

Бизнеса без вложений не существует

Двадцатимильный марш и опережающие показатели

Откуда название?

часть 2 Подвигая гигантов

глава 5 Метод айкидо: как расти, делая все наоборот

Плюсы маркетплейсов, которые сложно переплюнуть

Позиционирование + ценность

Каждый товар – локомотив

Агрегирование под своим брендом

Крутая система лояльности

Не размещаться на маркетплейсах

Возврат товара

глава 6 Создание ценности вашего бизнеса

Три величины ценности

Вторая часть формулы

Американский онлайн-ритейлер обуви и одежды Zappos.com

Российский пример – «Петрович»

Что еще вы должны знать о пределах?

Памятка для e-commerce

Личные примеры

Как мы продавали лендинги

Как достичь предела?

глава 7 Маркетинг по потерям – проверенный мною способ захвата рынка

Что дает маркетинг по потерям?

О российских реалиях

Формула маркетинга по потерям

Придется реально измениться

Срок жизни маркетинга по потерям

Часть 3 Экспертная модель e-commerce бизнеса

глава 8 Две актуальные стратегии e-commerce бизнеса

Запуск маркетплейса?

Что бы я сделал, если бы захотел запустить свой маркетплейс?

Типичный быстрорастущий e-commerce

Экспертная модель

Заходить на недиджитализированные рынки

Играть на рынке шопинга, а не покупок

Крутой пример реализации экспертной схемы

глава 9 Как выбрать растущий рынок?

Как выбрать растущий рынок «человеку с улицы»

Докопаться до реальности

Отаку вашего бизнеса

Осторожно, болото!

Как не попасть в болото

глава 10 Как выбрать правильный товар?

Единая категория

Можно ли добавить к товару услуги?

Какой товар продавать, чтобы по минимуму конкурировать с маркетплейсами?

6 необычных признаков хорошего товара в эпоху маркетплейсов

глава 11 Как сделать хороший маркетинг?

Что нужно знать про оптимизацию рекламных кампаний?

Прелесть неограниченного бюджета

Вместе дешевле, или наборы

Построение сайта для увеличения среднего чека

Как работать с CRR

Бонусная программа

Бренд-медиа

Юзабилити сайта/приложения

Сквозная аналитика

Частота и охват

глава 12 Как углубиться в продукт?

Продукт – это не товар!

Примеры из практики Hooglink.com

Кайдзен на минималках

Простой способ применить кайдзен к вашему бизнесу

глава 13 Шопинг, а не покупки

Цукерберг строит собственную метавселенную на принципах шопинга

Шопинг на основе блогерства

YouTube как идеальная шопинг‑площадка

Почему важно работать на рынке шопинга?

Для какой ниши это полезно?

Примеры компаний на рынке шопинга

Как показать экспертность?

Принципы успешного создания системы шопинга в вашем бизнесе

глава 14 Как создать экосистему бизнеса, если вы не «Яндекс» и даже не «Сбер»

Экосистема малого бизнеса

Создать собственную вселенную из говна и палок

Сo-marketing или партнерский маркетинг

Что делать?

Контент

Логистика

Пункты выдачи

Customer Retention Rate – наш новый король

Четыре простых шага к созданию своей экосистемы для малого и среднего бизнеса

глава 15 Экспертная модель в кризис

Кто будет расти в кризис?

Устойчива ли экспертная модель к кризисам?

Плюсы экспертной модели в кризис

часть 4 Тысячи заказов в сутки

глава 16 Хакинг гигантов

Что за дыра в работе «Яндекса»?

Мировая практика маркетингового хакинга

Принципы Growth Hacking

глава 17 Безлимитный трафик

Инструменты с оплатой по факту заказа

Бренд-медиа: старая история на новый лад

Из чего строится бренд-медиа по технике Hooglink?

Безлимитный трафик – что это?

глава 18 Нейромаркетинг: как подсознание создает спрос и влияет на решение о покупке

Сжечь нейромаркетолога?!

Ни одно животное не пострадало

Чудеса нейромаркетинга

Применим ли нейромаркетинг в e-commerce?

глава 19 Больше продаж для вашего интернет‑магазина

Добавьте на фото человеческие лица

Победите главные страхи покупателя

Исключите возражение «Слишком дорого»

Создайте страх потери

Играйте на чувствах взаимности и долга

Создайте иллюзию осязаемости товара

Создавайте и удовлетворяйте сиюминутные потребности

Используйте соответствующий эмоциям от использования продукта цвет

Сфокусируйте внимание посетителя на ключевых блоках страницы

Пришел, увидел, повторил

глава 20 Чек-лист: соединяем все в систему

Главные мысли

Схема успешного экспертного e-commerce бизнеса

Заключение

Приложение #1 Как торговать на маркетплейсах и не потерять свой бизнес?

Благодарности

Ссылки на использованные в книге материалы

Примечания