Дмитрий Виташов

Путь руководителя: Базовые технологии повседневного управления

Знак информационной продукции (Федеральный закон № 436-ФЗ от 29.12.2010 г.)

Литературный редактор: Лейла Сазонтова

Руководитель проекта: Екатерина Булгакова

Арт-директор: Татевик Саркисян

Дизайнер: Анастасия Иванова

Корректоры: Наташа Казакова, Елена Сербина

Верстка: Олег Щуклин

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

© Виташов Д., 2025

© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2025

* * *

Предисловие

Фундаментальная задача менеджмента остается прежней: сделать совместный труд людей производительным через общие цели, общие ценности, правильную структуру, обучение и развитие, которое необходимо им для выполнения своей работы и реакции на изменения. Но само значение этой задачи изменилось хотя бы потому, что менеджмент преобразовал рабочую силу из преимущественно низкоквалифицированных работников в высокообразованных сотрудников[1].

Питер Друкер, классик теории менеджмента

(Перевод Д. Виташова)

Чем должен заниматься руководитель? Простой вопрос, на который в большинстве организаций[2] нет четкого ответа. Предполагается, что он должен организовывать работу подчиненных и добиваться нужных результатов, но не говорится, как это делать. Даже на MBA и других управленческих программах учат стратегии, маркетингу, финансам, инновациям, методам анализа и прочим глобальным вещам, а не тому, какие действия нужно выполнять ежедневно. В итоге руководитель учится понимать рынок, свою организацию и даже принимать важные решения, но как реализовывать их в повседневной деятельности, придумывает сам.

Большинство руководителей обучаются «тактике» уже «в бою», когда назначены на должность. Что-то подсматривают у руководства, что-то спрашивают у коллег, что-то вычитывают из книг. В результате у каждого складываются свои, не всегда оптимальные модели мышления и действий. Возникшие стереотипы не объединены в единую, логичную систему и обеспечивают скорее потребности выживания, чем развития. Руководители учатся не управлять максимально эффективно, а соответствовать ожиданиям руководства и сохранять собственный психологический комфорт с подчиненными. Одним для этого нужно самому делать и переделывать работу за сотрудников, другим – произносить правильные речи и создавать солидное впечатление, третьим – кричать и обвинять окружающих во всех ошибках, четвертым – имитировать бурную деятельность.

И для всех этих руководителей работа превращается в постоянную, но привычную и родную борьбу с трудностями. «Нет у меня хороших подчиненных, все за них нужно переделывать», «Опять они все сроки пропустили, и теперь из-за них мне по голове от руководства получать» или «Хорошо работает только ручное управление!». Так думает начальник и искренне считает себя правым. Ведь он не видел и даже не представляет себе, как может быть иначе. Психологически проще убедить себя в том, что это и есть реальная практика, а спокойная и планомерная работа – «теория».

Для организации стихийное освоение ее руководителями менеджмента тоже проблема – теряется качество управления и, как следствие, эффективность использования ресурсов. Поставленные цели не достигаются. Подчиненные работают намного хуже потенциала и при этом стабильно получают зарплату. Теряется синергия от взаимодействия подразделений: руководители грузят друг друга бесполезными запросами и совещаниями, интригуют, перебрасывают ответственность, дублируют или саботируют работу коллег.

Только начав технологично выстраивать работу, можно понять, насколько реальные результаты были ниже возможных. В растущем бизнесе задача обычно решается путем найма консультантов и регламентации процессов с их помощью. Это мощный инструмент повышения эффективности, структурирующий действия сотрудников в правильные повторяемые алгоритмы[3]. Регламенты предписывают каждому сотруднику порядок действий, а под выстроенные процессы определяются показатели, которые можно анализировать. Рост эффективности и потенциала компании увеличивается колоссально!

Однако есть предел. Во-первых, работа в организации не сводится только к выполнению процессов: возникают новые задачи, регламенты устаревают и требуют корректировки, появляются ситуативные проблемы и многое другое, что предполагает внепроцессные действия. Во-вторых, даже хорошо составленные регламенты не могут расписать каждый шаг исполнителей и сами собой не выполняются. Нужны действия именно руководителей. Чтобы регламенты работали, надо как минимум понимать технологию регламентации, правильно планировать, контролировать, подбирать и обучать людей, стимулировать их. Применение любой технологии дополняется выполнением многих других алгоритмов.

Все это и есть повседневное управление, благодаря которому решения и документы переходят в систему действий подчиненных. Требования к такому управлению могут и должны устанавливаться в виде обязательного набора компетенций – управленческого стандарта. Главное в нем – технологии мышления и действий, которые следует применять всем руководителям в организации. Будучи зафиксированным в регламенте, стандарт становится нормой для действующих управленцев и ориентиром для подбора и обучения новых. Да, не все правила будут соблюдаться сразу на 100 %, но по мере развития организации процент будет постоянно повышаться. Со временем соблюдение правил станет частью управленческой культуры.

Задав руководителям алгоритмы работы, любая организация получает выигрыш по всем направлениям. Сотрудники подбираются в соответствии с навыками и склонностями, задачи ставятся четко и ясно, совещания проводятся по делу, награждение дается за заслуги, а наказание – за нарушения. Все делается в срок, спокойно и размеренно – без авралов и героизма, без криков, негативных эмоций, суеты, манипуляций и давящей неопределенности. Такой подход сокращает пустые затраты времени, а вместе с ними штат и фонд оплаты труда. В организацию приходят сильные сотрудники, сокращается текучка. На выходе получаются ожидаемые максимально возможные результаты, а не нарисованная отчетность.

В этой книге предлагается подход к созданию и одновременно сам базовый управленческий стандарт. Процессный подход, применяемый к организации в целом, в моей практике оказался удобен и для структурирования работы руководителей. В результате появилась модель повседневных действий, дающая наглядную картину рабочего дня управленца. Все части этой картины представляют собой регулярные алгоритмы (процессы). Описанный стандарт можно развивать, но во многих организациях достаточно обеспечить хотя бы такой – будет значительно лучше. Это те усилия, которые дадут минимум 80 % нужного результата и эффективности. Остальное достигается более сложными методами.

Многие управленческие технологии, положенные в основу стандарта, прекрасно описаны в литературе. Особенно рекомендую «Вы или вас» и все остальные книги Александра Фридмана, а также «Практики регулярного менеджмента» Павла Безручко. Также по тексту буду рекомендовать еще много полезной для развития навыков литературы. Мне их хватило для решения большинства моих задач, кроме одной.

В ситуации, когда нужно зайти в новый проект: возглавить и реформировать структуру или создать собственную компанию, мне необходимо быстро довести до подчиненных руководителей свои требования. Сказать, каких действий и логики мышления я ожидаю от них. Приходилось каждый раз обучать на конкретных ситуациях, рассказывать каждому методику. Это долго и малоэффективно, поэтому свои ожидания я описал в виде книги-регламента управленческой деятельности.

Признаюсь, я написал ее прежде всего для себя, и, надеюсь, мой подход поможет и вам. Не только тем, кто выстраивает работу своей компании, но и тем, кто только учится управлять. Особенность книги в том, что в ней упакована в алгоритмы целостная процессная модель повседневной работы руководителя. Сделано это в формате «прочитай и внедряй». Стандарт прост для изучения и контроля, поможет руководителю на любом уровне управления осмыслить и улучшить свой опыт.

Две истории дня: интуитивный и профессиональный руководители

Научный менеджмент не обязательно подразумевает великое изобретение или открытие новых, впечатляющих фактов. Он подразумевает конкретную комбинацию элементов, которая не существовала ранее. Старые знания, будучи собранными, проанализированными, сгруппированными и классифицированными в законы и правила, образуют науку. При этом они дополняются полным изменением отношения сотрудников, в том числе менеджеров, друг к другу, к своим обязанностям и ответственности[4].

Фредерик Тейлор, основоположник научной организации труда

(Перевод Д. Виташова)

В книге Дэвида Рока «Мозг: инструкция по применению»[5] используется необычный подход: описываются два сценария дня, в которых герои действуют разным образом и получают соответствующие результаты. В первом ведут себя естественно, интуитивно и оттого со множеством трудностей. Во втором – опираются на закономерности работы мозга и добиваются успеха. Несомненно, очень полезная каждому руководителю книга, поскольку управление коллективом начинается с управления собой. Не настроив свое мышление и поведение, мы привносим хаос в управляемые структуры – будь то небольшие отделы или крупные организации.

Но упомянул я книгу Рока еще и потому, что хочу воспользоваться ее подходом. Сначала опишу рабочий день обычного руководителя, управляющего интуитивно, а затем – профессионального управленца, опирающегося на технологии. К обоим поступают одинаковые вводные, но возникают совершенно разные ощущения, мысли, действия и результаты. Уверен, собирательные образы героев покажутся вам знакомыми. Мы все люди, поэтому мыслим и совершаем ошибки схожим образом. Верно и обратное: ошибки исправляются одними и теми же технологиями – просто в каждом конкретном случае различается их комбинация.

История дня № 1: интуитивный руководитель

Ни одного знакомого руководителя по имени Николай я не вспоминаю, поэтому так и назовем нашего персонажа. В реальности он мог руководить 15 лет или всего полгода – стаж работы сам по себе ничего не меняет. Как говорится, «седина – признак старости, а не мудрости». Улучшает навыки только осмысление проблем и осознанная работа над собой. Но литературный образ требует конкретности, поэтому пусть Николаю будет 32 года, из которых он в крупной компании уже три года руководит одним из отделов юридического департамента. Окружающие считают нашего персонажа блестящим юристом и умным, эрудированным человеком. Это позволило ему довольно быстро стать руководителем, и жизнь, казалось, шла на взлет, имея все внешние признаки успеха. Однако за кулисами все было иначе…

Очередное утро понедельника начиналось прекрасно: светило солнце и настроение было неожиданно отличным. Состояние загнанности и безнадежности, в котором Николай ходил в близлежащий бар в ночь на субботу, прошло. За выходные он наконец отоспался и чувствовал себя бодрым, почти полным сил перед очередной пятидневкой борьбы с трудностями. На неделе предстояло заседание управляющего комитета, несколько важных совещаний и, как обычно, вал текущих задач. При мысли об этом Николай вздрогнул, поежился, и голову будто сдавило железным обручем. Усилием воли он отогнал дурные мысли, которые позавчера с трудом растворил в алкоголе. Нет, до работы еще час, и хоть это время хотелось побыть счастливым.

Обняв жену и сына, Николай вышел из дома и сел в машину. Сегодня он планировал освободиться пораньше и, задержавшись всего на час вместо привычных трех, отметить с семьей годовщину свадьбы. Цветы, ресторан, объятия… Мечты-мечты! Сдержать обещание и прийти домой вовремя не удавалось уже давно – все эти пять случаев за три года он помнил наизусть. Только они и позволяли с безупречной юридической логикой отбиваться от обвинений, что он никогда не бывает по вечерам дома. «Как же никогда, дорогая? Вот же: раз, два, три, четыре, пять». Проблемы на работе накрывали с головой, но он твердо решил добавить в свою защиту шестой случай.

8:50 – Николай стремительно прошел через офис, зашел в свой кабинет и, увидев возвышающуюся над монитором стопку документов, тяжело вздохнул. Бодрости как не бывало. Пока подчиненные только подходили к офису, он хотел поработать в тишине и покое. Чем же заняться в первую очередь? Вместо утомительных размышлений Николай достал из стопки самую толстую папку – она всю прошлую неделю раздражала его своим видом. Расправившись с ней, он уменьшит бумажную колонну на четверть, а это солидная победа. Сама мысль о столь осязаемом достижении уже вызвала прилив радости.

Разложив материалы на столе и включив компьютер, Николай начал с увлечением печатать. Это был отзыв на исковое заявление в суд, проект которого сотрудница Диана передала ему в прошлый понедельник. Документ явно сырой, и было очевидно, что она даже не изучила все нормативные документы по теме. Но что поделать?! Девушка выполняет задачи в срок, тактична и доброжелательна в общении, а его задача как раз в том, чтобы исправлять ошибки подчиненных. Он опытнее, умнее, профессиональнее ее. Такие размышления согрели душу и придали энергии. Даже в долгие, утомительные вечера, оставаясь в офисе один, Николай не унывал. Потому что он очень хорош в своем деле! Да, именно так.

9:15 – В кабинет без стука ворвался младший юрист отдела Иван, работавший в отделе уже два года. Взволнованно, на одном дыхании он выпалил:

– Привет, мне надо поговорить с тобой. О своих перспективах. Я все выходные думал и теперь хочу прояснить ситуацию.

Николай вздохнул и с трудом переключился с бумаг на вошедшего. Вопрос серьезный, и неправильно заставлять людей ждать. «Хороший руководитель должен быть хорошим человеком», – всплыла в голове подсознательная установка. Отчего-то в этот момент Николай не подумал о возможности перенести разговор на более удобное для себя время. Все произошло само собой. Иван как человек и сотрудник ему нравился, поэтому не хотелось томить его ожиданием:

– Давай, конечно, присаживайся.

Однако Иван продолжил привычно ходить по кабинету. Поведение сотрудников всегда было свободным и непринужденным – во всяком случае, так считал сам руководитель. Со стороны же оно выглядело развязанным и фривольным. И дело было не в формате общения, а в отношении подчиненных к словам Николая. Он для них был скорее старшим товарищем, с которым можно посоветоваться, и тем, кто в трудную минуту возьмет невыполненную работу на себя. Причем трудность минуты трактовалась произвольно – часто подчиненные в 17:55 приносили задание, которое в перерывах между разговорами в кафе не успели выполнить за день. Получив неформальный карт-бланш на такое отношение, указания Николая они воспринимали как необязательные к исполнению размышления и не более того.

Иван торопливо и бессвязно начал говорить, что он уже давно работает в отделе, что делает много важной работы, что его бывшие сокурсники уже получили повышения. «Когда ты меня повысишь?» – наконец резюмировал сотрудник. Витавший все это время в мыслях об отложенном документе Николай встрепенулся. Думать было некогда, поэтому он ответил первое, что пришло в голову:

– Пока рано. Два года – мало для повышения, да и ошибок в твоей работе многовато. Я в твоей должности три года находился, и то это мало. Поработай еще, вернемся к разговору позже.

На лице собеседника отразились крайнее изумление и замешательство. Абстрактные тезисы были явно не тем, что он ожидал услышать. Какие ошибки?! За два года совместной работы он никогда не слышал от руководителя замечаний. Тот всегда просил файл документа, дорабатывал и возвращал без комментариев, поступая так со всеми коллегами. Причем изменения, по мнению Ивана, носили технический характер. А неведомо откуда взявшийся срок в три года?! Руководитель всегда говорил о работе на результат, об объективной оценке каждого, о поддержке сильных сотрудников, а тут – сроки, напоминающие службу в армии. В голове Ивана была логичная схема: для занятия должности есть определенные критерии, и он им либо соответствует, либо нет. Если не соответствует, то нужно понять, что конкретно надо улучшить. Иван перестал ходить, сделал глубокий вдох и вежливо спросил:

– Какие ошибки и что я могу сделать, чтобы их исправить? Давай обсудим, чтобы я составил для себя план развития и понимал перспективы.

Вопрос загнал Николая в тупик. О критериях он никогда не задумывался, а целиком полагался на внутреннее ощущение. Да и предыдущий его ответ был лишь попыткой уйти от неприятного разговора. Сам Николай, когда восемь лет назад услышал в свой адрес приблизительно те же слова, лишь огорченно кивнул и смиренно вышел. Что не так с Иваном?! Почему руководитель должен ему что-то объяснять? Все больше раздражаясь, Николай попытался свернуть диалог:

– Ты сам должен понимать. Давай как-нибудь потом поговорим. Ты еще молодой, у тебя все впереди – поработай год-другой, а там посмотрим.

Разговор Николаю не нравился, и он всеми силами старался прекратить его. Последствия не заботили. Дав разумные ответы, начальник мог усилить мотивацию к работе, но вместо этого вызвал только негатив. Худшее состояние для человека – неопределенность, и именно оно появилось у Ивана, заставив всерьез задуматься о недавнем предложении сменить работу. Там обозначали конкретные ожидания и условия.

9:28 – Внезапно по мобильнику Николая раздался спасительный звонок. «Ладно, потом поговорим, шеф звонит!.. Да, Аркадий Степанович, слушаю вас!» Иван молча развернулся и с чувством обиды и унижения вышел. Отказ в повышении не был бы так болезнен, если бы был аргументирован и сделан с уважением. Уклоняясь от сложного разговора, Николай, сам того не заметив, перевел проблему из рабочей плоскости в личную.

– Что там у нас с квартальным отчетом на заседание управляющего комитета в среду? Ты должен доложить мне его сегодня после обеда, – спокойно и оттого жутковато прозвучал голос из трубки.

Рухнули остатки хорошего настроения. Проект документа уже неделю валялся в стопке бумаг, ожидая своего часа. Надо было отработать его еще на прошлой неделе или начать утро с него, но… руки не дошли. Ладно, прорвемся!

– Доложу, Аркадий Степанович. Последние правки вношу, – слукавил Николай. Скорей всего, не успеет, но шеф будет думать, что он старался и усердно работал. Просто не все получилось.

– И еще, Коль, нужно до вечера четверга выполнить одну задачу генерального, – сказал шеф и подробно изложил поручение, закончив словами: – В общем, план подготовки к семинару с партнерами должен быть у меня на столе через три дня. Но мои соображения предварительные, их еще нужно детально продумать. Взял в работу?

– Конечно, считайте, что сделано! – бодро ответил Николай. Сказал и поймал себя на мысли, что не запомнил деталей и ничего не записал. Но не переспрашивать же начальника – как-нибудь по ходу разберется.

9:35 – Так, коллеги, генеральный хочет провести с партнерами семинар по правовым вопросам взаимодействия, и нужно срочно сделать план его подготовки! – начальник отдела буквально ворвался в кабинет, в котором сидели трое подчиненных.

– Привет, Коль! А что за семинар? Зачем? Что хотим донести? С какими партнерами? – донеслось из разных углов.

– Не знаю. Вы мне это и скажете, а точнее напишете, – начальственным тоном произнес Николай. Не признаваться же себе и тем более подчиненным, что пропустил мимо ушей все детали и даже не попытался осмыслить задачу. Сработал инстинкт: если сказать конкретику, то вина на тебе, а если не говорить, то можно сослаться на плохие идеи подчиненных. Зачем менять рабочую схему, не раз принимавшуюся руководством как оправдание?

– Тут огромное количество вариантов. Цель-то хоть какая у мероприятия? – не унимались сотрудники.

– Сами придумайте, а мне дайте результат! Вам за это деньги платят, работайте! – отрезал попытки дальнейшего диалога Николай. За что платят деньги ему самому, руководитель не задумался. Он не только не передал ключевую часть задачи, но и не сформулировал деталей, видимых именно с позиции начальника отдела.

– А кому из нас ты задачу поставил и когда план нужен? – сделал последнюю самоубийственную попытку Иван, сидевший в кабинете. В силу возраста он еще не владел аппаратным чутьем и всерьез относился к каждой задаче. Более опытные сотрудники прекрасно понимали суть разыгрываемой сцены, поэтому вовремя замолчали, не собираясь становиться крайними.

– Что значит «когда»? Я же сказал, что срочно! Задача стоит перед всеми. Мне некогда между вами еще задачи распределять. Сами определитесь – не буду же я, как в детском саду, разбираться, кто чем занимается. Все мы одна команда. Вот и действуйте командно, а мне доложите ре-зуль-тат! – на мажорной ноте закончил Николай, выбегая из кабинета.

Сотрудники с иронией переглянулись и продолжили заниматься своими делами. Лишь Иван заметно погрустнел, уйдя в невеселые мысли. «Пойди туда – не знаю куда, сделай то – не знаю что». Только это не сказочный сюжет, а реальная жизнь. Вместо конкретики ритуальные речевки. Не так он представлял профессиональный рост и работу с руководителем.

9:45 – Николай только вернулся в кабинет, как раздался звонок из приемной заместителя гендиректора по экономике и финансам. Придется идти на совещание в 10:00. Тема связана с рисками недавно заключенных контрактов и касалась его напрямую. Он так надеялся, что мероприятие отменят, что даже не готовился. Увы, не отменили… Блин.

– Срочно распечатайте мне договоры за последний месяц с тремя нашими крупнейшими подрядчиками, – ворвался Николай в один из двух кабинетов, в которых размещались его подчиненные. – И скажите быстро, какие у нас по ним риски?

– Все в порядке, шеф, рисков нет. Ты же лично их отсматривал, – прозвучал льстивый ответ. Сотрудники давно привыкли, что вместо объяснений начальник переделывал работу сам, а потому и не стремились включать голову. А зачем? Что бы Николай ни говорил о профессионализме и ответственности каждого, своим поведением он показывал обратное, отбивая желание и возможность развиваться.

«Если бы рисков не было, замгенерального не собирал бы. Наверняка что-то выявилось, и сейчас будет разнос», – грустно подумал Николай, забирая листы договоров из принтера. Жаль, что не подготовился заранее и сейчас придется выслушивать упреки. Ну и ладно, где наша не пропадала? «Нас дерут, а мы крепчаем», – подбодрил себя руководитель.

11:10 – Николай с осунувшимся лицом вышел с совещания. Таких определений в свой адрес он еще не слышал – надо записать и потом использовать на ком-то. Жестко, но остроумно. Было больно, обидно, досадно. Если бы душа состояла из плоти и крови, то окружающие сейчас видели бы кровавые следы страстной и изобретательной порки. Но еще неприятнее было гнетущее понимание, что замгенерального прав. По некоторым пунктам контрактов компанию легко было довести до предбанкротного состояния, и оставалось надеяться только на великодушие подрядчиков. Так себе аргумент для юриста.

С другой стороны, не может же он идеально отсмотреть все договора, проходящие через отдел! Не его вина, что такие поверхностные сотрудники. Он и так старается, работая за всех с утра до ночи. «Уволю и новых наберу», – успокоил он себя.

11:15 – Зайдя в кабинет, Николай начал взад-вперед мерять его шагами, сбрасывая адреналин. Мысли в голове неслись каруселью, и остановиться на чем-то конкретном было решительно невозможно. Вопрос, чем заняться дальше, оставался без ответа. Только минут через двадцать сердцебиение замедлилось и сознание обрело ясность. «Ладно, пусть будет, что будет, а я пока жене позвоню».

Разговор с супругой затянулся, зато окончательно успокоил. Положив мобильник на стол, руководитель машинально взял из стопки проект письма, лежавший на самом верху. «В соответствии с пунктом 5.8 сообщаем, что…» – начинался документ. Кто так пишет?! Нужно писать: «На основании пункта…» Такой стандарт не был нигде закреплен и не влиял на содержание, но Николай любил приложить руку даже к хорошо составленным документам. Тексты переделывались по несколько раз, и в итоге чувство прекрасного, менявшееся в зависимости от настроения, могло привести к первоначальному варианту. Совершенству не было предела, и документы шлифовались до самого последнего дедлайна. Сотрудники давно это поняли и редко докладывали материалы заранее – чем меньше оставить времени начальнику, тем меньше будет вкусовщины и бессмысленных доработок.

Исправив три письма, Николай, наконец, уронил взгляд на отчет, о котором три часа назад ему напомнил шеф Аркадий Степанович и в который, по его собственным словам, он «вносил последние правки».

12:14 – Николай открыл отчет и почувствовал, как от резкого удара сердца кровь чуть не взорвала сосуды в мозге. Написано совершенно не то, о чем они договаривались с шефом! Умно, логично, но не то. А он так надеялся на Андрея, не став ему ничего объяснять… Никому нельзя доверять – все самому делать. Жаль, что с утра он начал не с этого документа. В животе заныло от голода и напряжения.

В голове Николая промелькнула известная шутка:

– Где отчет, который ты обещал доложить до обеда?

– А я еще не обедал.

Мем становился реальностью.

Впрочем, наступление обеденного времени было хорошей новостью. Значит, можно закрыться в кабинете и спокойно поработать. Залив кипятком пакетик быстрорастворимого кофе, он попытался сосредоточиться на документе. Мда… Структура нужна совершенно другая, а данные следует подать в другом разрезе. Все это проговаривал Аркадий Степанович, ставя задачу, но Николай не записал ее и не транслировал Андрею. Теперь времени не оставалось, и придется все исправлять самому.

«В истекшем квартале отделом достигнут ряд значимых результатов по направлению…» – спустя пять минут в голову наконец пришло подходящее начало. Мозг сконцентрировался на задаче, и следующие строчки стали легко, одна за другой ложиться на лист бумаги. Десять минут – и пять абзацев написаны. Мысль била ключом и сразу облекалась в нужные слова – кажется, именно это Михай Чиксентмихайи назвал состоянием потока. Как же Николаю нравилось ощущение, когда голова прояснялась и время будто начинало течь в другом темпе!

Внезапно пропиликал телефон, и взгляд рефлекторно упал на экран. Пришло сообщение от друга, который предлагал в пятницу сходить вместе в бар. «Попозже отвечу», – подумал Николай, но телефон вновь ожил. В этот раз написала жена, послав мем с рассерженной на котов Наташей. Нереально смешно! От выброса эндорфинов настроение улучшилось, и захотелось поделиться им с окружающими. Отправив несколько смайликов жене и переслав картинку сестре, он почувствовал себя счастливее – теперь можно возвращаться к отчету. «Так, на чем я остановился?» – уставившись на последнюю написанную строчку, Николай впал в ступор. Мысли распались, будто сложенная стопка листов разлетелась по полу.

Повторно сосредоточиться было тяжелее, и Николай вновь налил кофе. Сердце заколотилось, мысль ускорилась, но нужное направление так и не нашла. Еще минут десять он писал и стирал предложения, пока вновь не отвлек телефон. Ощущение, что все пошли на обед и стали добиваться его внимания. Да чтоб вас… В борьбе с окружающим миром безрезультатно прошел еще час.

13:45 – В дверях показался коллега из финансового департамента, с которым их связывали дружеские отношения. «Привет, свободен?» – спросил Арам. Работа все равно не шла, «нет» говорить Николай не привык, поэтому следующие 40 минут они провели за приятной беседой о новинках автопрома.

14:32 – Арам ушел, и Николай попытался вернуться к отчету. Увы, концентрация и видение документа утрачены, поэтому лучше переключиться на другие задачи. По привычке руководитель взял из стопки верхнюю папку, вновь не подумав определить приоритеты и упорядочить содержимое. Жизнь ничему не учила. Скучная рутина правильных действий всегда проигрывала остроте головокружительных танцев на граблях. Как иронично заметил один мудрый человек: «Грабли постоянно бьют по лбу, но ведь иногда же от них удается уворачиваться!» Такая вот «русская рулетка» менеджмента.

15:10 – Как всегда без стука зашел старший юрист Алексей. Парнем он был толковым, но больно хитромудрым, жившим по принципу «Если можно не напрягаться, то зачем напрягаться?». Он давно нашел подход к начальству и научился перегружать на него свою работу. Преданный взгляд, льстивое признание высокой квалификации и апелляция к сложности проблемы работали безотказно.

– Шеф, я всю голову сломал над последней претензией наших любимых партнеров. Больно много подводных камней. Что им ответить?

– А что, сам не можешь придумать? Ты уже шесть лет в компании работаешь!

– Если бы все было просто, не пришел бы. У тебя же видение шире, и все равно будешь дорабатывать. Давай сразу сэкономим время, – продолжил возвращать задачу Алексей.

– Ладно, показывай, что там у тебя, – сдался Николай, признав логику в сказанном. Перечитав обращение, он начал диктовать ответ.

Не прошло и нескольких минут, как довольный сотрудник вышел из кабинета. Оставалось только набрать на компьютере текст и дополнить его ссылками на пункты нормативных актов, которые руководитель не смог сразу вспомнить. Почему нужно писать именно так, Алексей так и не понял, зато снова отточил навык добиваться своего. В следующий раз нужно еще добавить подобострастия и лести – интересно, удастся ли тогда склонить руководителя написать письмо самостоятельно? Интересный вызов!

15:20 – «Наконец-то можно и пообедать», – подумал Николай, взглянув на часы и ощутив неприятную резь в животе. Месяц назад после бессонной ночи, полной страданий и размышлений о подлости организма, он все-таки сходил к врачу. Гастрит – после всех обследований обрадовал его диагноз. Он боялся, что все страшнее. Гастрит – это, конечно, плохо, но то, что нет дырки в желудке, – хорошо. Еще есть время все исправить. Оптимизм Николая не сломали даже слова доктора о том, что язва обязательно будет, если продолжать жить в том же ритме. Правильно питаться, не нервничать, соблюдать режим сна и отдыха – он выполнит все рекомендации врача. Наверное… Как-нибудь… Когда будет удобное время…

А сейчас времени нет: нужно перекусить и работать дальше. Пицца, роллы и бургеры давно стали основным меню. Вкусно, сытно, быстро. Правда, год назад ему запретил так питаться кардиолог, диагностировавший гипертонию и повышенный холестерин. Но кто в наши дни питается иначе? Вот стукнет 60 – тогда и будет следовать рекомендациям врачей. А пока есть резервы организма. В кафе на нижнем этаже бизнес-центра уже почти никого не было, и обед занял менее 20 минут. Куча времени сэкономлена… или разменяна на здоровье?..

Вернувшись в кабинет, Николай откинулся на кресле. Жирная, тяжелая пища нагрузила желудок и отключила мозг. Желание работать упало до нуля, и рука непроизвольно потянулась за смартфоном. Что там интересного в мире произошло за последние три часа?

16:12 – Дверь распахнулась, оторвав от очередного видео на Ютубе. «Шеф, у нас будет совещание, или я могу отъехать к партнерам?» – эта фраза окончательно вырвала Николая из созерцательного состояния. Точно, совещание! Он же сам в прошлую пятницу назначил его на 16:00 в понедельник. Странно, почему никто не напомнил? Впрочем, вопрос был риторическим. А вот что он хотел сказать на совещании, и правда, серьезный вопрос. Не признаваться же всем, что забыл, зачем собрал отдел.

– Нет, поедешь после совещания. Собирай отдел, я через пять минут подойду в переговорку.

Сказав это, Николай уставился в телефон. У него есть еще пять минут, поэтому самое время досмотреть ленты в соцсетях. «Работа работой, а новости сами себя не посмотрят», – с этой мыслью он через четверть часа вынырнул из сети, глянул на часы и, чертыхнувшись, пошел в переговорку, где медленно и неохотно собирались сотрудники. Никто не понимал, зачем нужна встреча. Самые дисциплинированные и ответственные уже прождали 15 минут и ушли, рассудив, что совещания, скорее всего, не будет. Но у руководителя под влиянием утреннего стресса возникло другое мнение:

– Почему нет Ивана и Андрея? Я что, заранее не говорил о совещании? Что за вольница? Вы меня совсем не уважаете, что ли? Передайте отсутствующим, что премию за квартал снижаю им на 10 %. Никогда ничего вовремя не делаете, все через одно место. Я за вас всегда вынужден работать! Постоянно за вас получать оплеухи приходится от руководства. Вот и сегодня огреб от замгенерального. Не понимаю, зачем вы мне такие нужны? Уволить вас всех надо и новых набрать! Если кто-то не справляется, то я таких не держу, готов распрощаться.

Николая подхватило потоком эмоций и личных обид и понесло через пороги проблем, которые он сам же создал и продолжал создавать сейчас. Чем больше он распалялся, тем явственней замечал апатию в глазах подчиненных. Все привыкли к выплескам начальника и знали, что они от бессилия. Покричит, успокоится и еще будет себя чувствовать виноватым – тогда из него можно веревки вить. У сотрудников были свои претензии к Николаю. Хаотичный стиль управления ввергал всех в постоянную неопределенность: задачи четко не ставились и не обсуждались, обратная связь не давалась, новые вводные поступали всегда внезапно. Многие и рады были работать лучше, но не понимали, что именно для этого делать. Уже давно мемом отдела стала шутливая фраза: «Опять не угадали, чего я хочу!»

Через пять минут руководитель выплеснул накопившееся недовольство и, пытаясь загладить неловкость, перешел на позитив. Он недавно прочитал книгу американского автора про командообразование и решил поделиться прочитанным. Еще 20 минут подчиненные слушали про важность командной работы, плечо товарища рядом, нацеленность на результат и эффективность. Из Николая вышел бы отличный политработник, но управление – совсем про другое. Руководитель должен превращать высокие смыслы в конкретные алгоритмы работы. А с этим были проблемы.

Изначальную цель совещания вспомнить так и не удалось, поэтому лекцию пришлось закончить пафосом, принятым в выступлениях его любимых голливудских героев: «Коллеги, нас ждут большие дела, поэтому больше инициативы и творчества! И я верю, что успех неизбежен! Есть вопросы?» Вопросов, конечно, не было. Выдержав паузу, коллеги недоуменно пожали плечами и стали расходиться: кто на рабочее место, а кто – к офисной кофемашине. Несмотря на красноречие руководителя, в их головах не изменилось ничего. Самому Николаю тоже нужно было перевести дух, поэтому он вновь спустился в кафе выпить кофе с пирожным.

17:15 – По пути в кабинет его поджидала сотрудница Елена – умная, но суетливая девушка. Она думала, что работает быстро и энергично, но, по правде говоря, ее поведение было скорее торопливым. Елена делала все быстро, а потом также быстро по несколько раз переделывала. Каждую доработку раз за разом приходилось осмысливать и править Николаю. «Зато она старается!» – оправдывал он не столько ее, сколько свое попустительство.

– Коль, у меня важный и срочный вопрос. Мне нужно передать позицию финансистам, и я предлагаю сказать, что мы не имеем права проводить оплату в 49 000 000 по упрощенной процедуре.

Почему вопрос срочный и сколько это «срочно» в часах? Почему, если вопрос важный, они на ходу решали его в коридоре, а не обсуждали с материалами в кабинете? На какую нормативку опиралось предложение? О какой именно сделке идет речь? Все эти вопросы так и остались незаданными. Более того, они даже не возникли в голове Николая, поскольку мозг был занят другими задачами.

– Да, конечно, давай, – машинально ответил руководитель, уже встретившись взглядом с другим сотрудником, ожидавшим его внимания.

Продвигаясь к кабинету, Николай в такой же лихой манере ответил еще на пару вопросов и, не глядя, подписал письмо, в котором, как ему сказали, «все в порядке». К сожалению, удовольствие от темпа управленческих решений подпортилось, когда ему напомнили про проект регламента, с прошлой среды лежавший на столе. Срок исполнения завтра, и позицию нужно было не только выработать, но и согласовать с айтишниками. «Ладно, займусь сразу после отчета! У меня еще полтора часа до выхода с работы», – оптимистично пронеслось в голове.

17:45 – Николай уже 15 минут сидел над очередным, неведомо как появившимся на столе письмом, как перед глазами возник аналитик отдела Андрей.

– Чего у тебя?

– Справка по запросу генерального, которую ты просил подготовить, – Андрей положил лист бумаги на стол.

– Погоди, сейчас гляну, – пробормотал Николай и вдруг почувствовал холод внутри. Это совершенно не то, что он ожидал, и явно не то, что ожидали от него самого. Срок доклада наверх был послезавтра, и генеральный вполне мог поинтересоваться судьбой справки на заседании управляющего комитета. Тогда каскадом, кратно усиливающим воздействие, через замгенерального и директора департамента Аркадия Степановича болезненный импульс придет к нему. В затылке заныло, а мышцы спины рефлекторно сжались. «Что за бездари меня окружают! Никому ничего нельзя поручить».

– Ладно, пока! Буду собираться домой, – беззаботно сказал Андрей, направляясь к двери. Он был абсолютно спокоен, искренне полагая, что сделал все правильно. Резолюция Николая к документу гласила «Прошу исполнить. Это очень важное поручение от генерального», поэтому он потратил много времени на сбор данных и формулировку выводов. Деталей задачи, как всегда, не было, поэтому Андрей сделал так, как представлял себе отличный результат. Более того, хотя срок не был установлен, проявил расторопность и сдал более чем за сутки до дедлайна.

– Пока! – с трудом сдерживая злость, ответил Николай и уставился в закрывающуюся дверь. Начинало накатывать мрачное осознание, что вечер на работе будет долгим. Да, дома будет скандал, но супруге нужно еще много работать над драматическим мастерством, чтобы причиняемый урон хотя бы близко сравнился с искусством морального насилия Аркадия Степановича. Его немигающий взгляд, невыносимо вежливый и размеренный тон, доминирующая поза окутывали жутким холодом все внутренности и одновременно воспламеняли мозг. Забыть такое было невозможно. «Суууу… щий гений! Наверняка дает мастер-классы за деньги», – нервно усмехнулся Николай и вышел пройтись из кабинета.

18:12 – Возвращался он уже по пустому пространству офиса. «Никто не хочет работать, все только деньги хотят получать, – с досадой подумал Николай, – целый день непонятно чем занимаются». И вновь не возникло даже намека на вопрос: а почему сотрудники позволяют себе так работать? Опасная идея. Одно неосторожное движение мысли, и выйдешь на себя как первопричину. Нет, лучше в этом направлении не думать. Не ровен час, уютный и понятный мир разрушится, и что тогда? Пусть лучше все идет как идет. В конце концов, даже унизительное чувство после разносов Аркадия Степановича вполне терпимо. Главное, считать себя добрым героем, которого вновь подставили нерадивые подчиненные.

Внезапно Николай вспомнил типичное совещание у генерального директора. Тот был мастером слова и поиска виновных. Некогда процветающей компанией он руководил уже три года, и, судя по отчетам, у начавшихся после его прихода спада и провалов всегда были строго объективные причины. Недоработки предшественников, активность конкурентов, действия государственных органов, плохие исполнители. За каждую неудачу обязательно назначался ответственный. Что характерно, ими никогда не становились руководители из ближнего круга генерального – только линейные исполнители. Как следствие, менеджмент в организации постепенно сменился политикой и налаживанием «личных отношений». Первой мыслью любого начальника стало не как сделать крутой проект, а как подстраховаться и спихнуть ответственность на других. Те, кто не хотел играть в подобные игры и пытались что-то изменить, быстро выгорали и уходили. Николай же, не желая стать «белой вороной», легко принял новые правила.

18:15 – Вернувшись в кабинет, он обнаружил одиноко лежавший на столе лист бумаги с коротким рукописным текстом. Сердце дрогнуло: он уже трижды видел такие раньше, и каждый раз они были написаны самыми ценными сотрудниками. Прочитав, руководитель тяжело рухнул в кресло. Да, это было заявление Ивана об уходе по собственному желанию. Перспективный сотрудник, на котором был завязан ряд сложных вопросов, внезапно решил уйти из компании. Впрочем, внезапно ли? Прорвавшийся из подсознания ответ Николай усилием воли отогнал от себя. Ситуация назревала давно, и Иван многократно давал понять, что хочет даже не роста, а понимания, определенности и развития. Но Николай… Да что уж теперь. «Неблагодарные! Предатели! Уйти в самый трудный момент. Делаешь для них все возможное, а они сами не знают, чего хотят», – привычно развернул вовне болезненную мысль руководитель.

18:25 – Тягостные размышления прервала бодрая мелодия телефонного звонка. «Жена, точно! Я же обещал с утра, что закончу в семь, и в полвосьмого мы встретимся в ресторане…» Выбирать между женой и работой не хотелось, поэтому он убедил себя, что выбора не было. В конце концов, чувство долга и героизм идеально подходят, чтобы списать ошибки и снять ответственность за сложные решения. В организации, как правило, проблемы создают одни, а расплачиваются другие, но в обычной жизни причина и следствие часто сходятся в одной точке.

До последнего момента Николай надеялся, что удастся найти компромисс с женой. Но нет. Анастасия все поняла уже по первым словам. «Привет, дорогая! А ты уже вышла?» – дальше можно было не продолжать. Чего-то подобного она ожидала, хотя до последнего момента и надеялась, что хоть в годовщину свадьбы муж сдержит обещание и уйдет с работы вовремя. Значит, план Б: свое внимание и эмоции она все равно получит! За следующие полчаса калейдоскопом слов пронеслась вся история их совместной жизни. Казалось, перечислить все ошибки Николая в столь малый отрезок времени невозможно, но жена справилась блестяще. Это было тем поразительней, что пять раз она бросала трубку, а муж покорно перезванивал.

Мало какой грешник кается так, как каялся Николай. Он клялся, что это в последний раз, что они завтра же пойдут в лучший ресторан, что он начнет новую жизнь… Но Анастасия прекрасно понимала, что это пустые слова. Она вышла замуж юной, плохо разбирающейся в людях девушкой, но теперь знала: изменения возможны, только если человек сам хочет их. Наверное, скандалами она инстинктивно пыталась создать ситуацию, в которой муж вынужденно захочет менять себя. Тщетно. Поэтому в последний год ссоры были уже просто для души и выплеска эмоций. Хотелось оттянуть тот самый момент, когда внутри окончательно вызреет кардинальное решение всех проблем в их отношениях.

Выговорившись и почувствовав опустошение, она просто положила трубку и отключила телефон. Вновь было сказано много обещаний, но так и не прозвучало, в чем муж видит причины проблем и какие шаги предпримет для их решения. А значит, все без толку. Дежавю. Интересно, он на работе так же себя ведет и управляет?

19:05 – Настрой на работу окончательно пропал, но задача осталась. «Пока вопрос не загорится, он не считается актуальным», – грустно вспомнил Николай присказку бывшего начальника. Мда… Явно не та мудрость, которую следовало впитывать.

Внезапно подумалось, что он неосознанно повторяет черты человека, под руководством которого работал. Часть привычек ему всегда не нравилась, но именно так он и поступал сейчас сам, возглавив отдел. Отчего так? Потому что других образцов в жизни не видел, а новых не сформировал? Продолжать эту цепочку размышлений не хотелось. Николай наконец ощутил в себе желание заняться тем, что у него отлично получалось – написать документ самостоятельно. Хорошо, что Аркадий Степанович не позвонил по отчету!

Уйдя в простую и понятную для себя работу, Николай вновь поймал состояние потока. Еще будучи рядовым специалистом, он писал лучшие в отделе документы, что и стало причиной его повышения. Став же руководителем, он просто продолжил то, что сделало его успешным. Добавились лишь походы на совещания и передача услышанных задач подчиненным. Тем не менее, только работая с документами, он чувствовал себя в своей тарелке.

21:10 – Отчет наконец был готов. Несмотря на улучшившееся настроение, голова уже не работала. На справку генеральному, которую перед уходом занес Андрей, сил уже не осталось, и Николай начал собираться домой. «Значит, придется прийти пораньше с утра и отработать ее. И не только ее, – уныло подумал он, вспомнив лежавший где-то в стопке бумаг проект для согласования с айтишниками и многое другое. – Ну что поделаешь?! Не мы такие – жизнь такая. Бывало и хуже, прорвемся!» Дома предстояло продолжение скандала с женой, и он попытался отвлечься, силясь вспомнить, на что ушло все рабочее время, и что, кроме отчета, он успел сделать. Увы, ответ так и не нашелся…

История дня № 2: профессиональный руководитель

Одна из интерпретаций квантовой механики гласит, что мы живем в мультивселенной и в каждом из множества миров есть различные версии нас. Поэтому представим себе альтернативную реальность, в которой Николай пошел другим, более технологичным путем. Ему также 32 года, он женат, воспитывает сына и уже три года работает в крупной компании начальником одного из отделов юридического департамента. Однако в отличие от героя первой истории этот Николай понял, что менеджмент – это самостоятельная профессия, и теперь его закулисье выглядит иначе…

Утро понедельника начиналось прекрасно: светило солнце, настроение было отличным. Николай все выходные провел с семьей на природе и чувствовал себя полным сил. Предстоящая неделя выглядела многообещающей и насыщенной событиями. Помимо прочего, сегодня у них с женой годовщина свадьбы, и они планировали вместе с сыном отметить праздник в хорошем аргентинском ресторане. Обняв родных, Николай вышел из дома и сел в машину.

В 19:30 они договорились встретиться у входа в ресторан и уже предвкушали приятный вечер с потрясающими стейками. Можно было назначить встречу и пораньше, но Николай не хотел рисковать: если возникнет форс-мажор, придется сдвигать встречу. Лучше учесть риск заранее и встретить вечер без спешки. Даже закончив работать в 18:00, он найдет, чем полезным занять себя.

8:50 – Зайдя в кабинет, Николай сделал себе кофе и уютно расположился в кресле. Уже три года, как он завел привычку начинать день с планирования. Это здорово придавало уверенности и спасало от большинства неожиданностей. В первый месяц руководства, когда обрушился поток поручений, он усвоил закономерность: незаписанная задача – забытая задача. С тех пор он всегда носил с собой ежедневник, фиксируя в нем все дела, которые нужно сделать: во сколько и с кем встретиться, какой документ и в какой интервал времени подготовить самому, что именно и в какой день проконтролировать у сотрудников. Обновив с утра «карту дня», оставалось только периодически с ней сверяться.

Первой задачей на день оказалось ежемесячное планирование. В конце каждого месяца он просматривал задачи на год, оценивал прогресс и намечал новые дела. Это здорово держало в тонусе и позволяло не терять фокус на главном. Если не ставить себе долгосрочных целей, то текучка заполнит все свободное время и будешь вечно топтаться на месте. Такое состояние красиво описал классик в «Евгении Онегине»:

Проснется за полдень, и снова

До утра жизнь его готова,

Однообразна и пестра.

И завтра то же, что вчера.

С удовольствием отметив, что большинство годовых задач выполняется в графике, Николай сделал запись на среду: «Найти и оплатить курсы по переговорам (начать проходить до конца месяца)». Последние месяцы выдались напряженными, поэтому саморазвитие пришлось дважды переносить. Наконец-то график пришел в норму, и он может выделить достаточно времени. Николай был недоволен тем, что он часто не мог «продать» задачу коллегам и подчиненным и был вынужден прибегать к давлению. Что-то он не понимает или делает не так – нужно разобраться.

Закончив с глобальным, руководитель перешел к планам на день: до 10:00 нужно было перечитать и отдать директору департамента отчет к управляющему комитету; в 10:00 совещание у замдиректора по экономике и финансам; до 12:00 аналитик отдела Андрей должен представить проект справки для генерального, которую нужно отдать послезавтра; на 15:10 он назначил встречу с подчиненным Алексеем по претензии от партнеров, а в 16:00 – совещание с отделом по накопившимся организационным вопросам. Отлично, осталось только посмотреть документы, лежавшие стопкой на столе. Отчет к управляющему комитету он сразу положил перед глазами, а наверх стопки переместил проект регламента, срок по которому – завтра. Позицию по нему они согласовали с руководителем айтишников, но нужно было еще раз осмыслить и поставить визу. Остальные папки он отсортировал так, чтобы в первую очередь отработать те, которые требовали наибольшей концентрации.

9:15 – Закончив планирование, Николай взял в руки телефон, чтобы убедиться, что ничего срочного не произошло и можно работать по плану. В мессенджере ждало сообщение от младшего юриста Ивана, просившего встречу по личному вопросу. «Доброе утро, Иван! Заходите сегодня в 14:30, все обсудим. Ок?» – написал Николай. «Ок», – пришел через минуту ответ, и руководитель занес встречу в ежедневник.

Он уже давно предложил сотрудникам уважать время друг друга и не отвлекать от работы, когда захочется. Отдел занимался интеллектуальной, а значит, требующей концентрации работой: постоянные переключения не только удлиняли рабочий день, но и увеличивали вероятность ошибок. Если вопрос предполагает короткий ответ, то получить его можно и через мессенджер. И не сразу, а когда коллеге будет удобно ответить. Под важную проблему нужно выделить достаточно времени – соответственно, предложить встречу можно и в переписке. Если же вопрос неважный, то, скорее всего, сотрудник пытается перебросить решение и свою работу обратно на руководителя – это недопустимо. Хотя в последнем случае, возможно, все-таки потребуется встреча, чтобы разъяснить подчиненному зону его ответственности и придать мотивирующий импульс к соблюдению правил.

Личный заход без предупреждения предполагался, только если проблема требовала срочного решения. Срочными считались те ситуации, последствия которых проявятся в течение одного дня. Число таких редко превосходит число пальцев на одной руке. В качестве эксперимента они с отделом даже провели мозговой штурм, пытаясь вспомнить, сколько их было за последний месяц. Вспомнили только две: когда сотрудник накануне судебного заседания выявил ошибку в ранее подготовленной позиции и когда другой департамент внезапно перенес время совещания и потребовалось экстренно согласовать позицию. Все остальное, в том числе отчеты о выполненных задачах, можно направить через мессенджер или доложить на очередной встрече. Возможно, некоторым сотрудникам и нравится информировать руководителя лично и немедленно, но эффективность такого подхода стремится к нулю.

9:18 – Отложив телефон, Николай начал перечитывать отчет к управляющему комитету. Структура и содержание были отработаны еще на прошлой неделе. Оставалось только посмотреть документ свежим взглядом и передать директору департамента Аркадию Степановичу. «Да, все в порядке, – с удовлетворением подумал Николай, отрываясь глазами от последней строчки. – Мысли выстроены логично, полученные результаты соотнесены с плановыми, показаны проблемы, с которыми столкнулся отдел, намечены действия по их решению. Хороший самоанализ получился». Это именно то, что ожидал гендиректор от всех руководителей.

Невольно Николай вспомнил, как менеджмент компании тяжело привыкал к такому подходу. Генерального, который пришел в компанию три года назад, не волновали красивые презентации и бравые доклады о проведенной работе. «Отчет – это не сказка на ночь для моего успокоения, а форма самоконтроля, – говорил он. – Меня успокаивает, когда вы опираетесь на понятные мне управленческие технологии. Я хочу понимать через отчеты, что вы видите систему в своей работе и двигаетесь от плана к факту. Наша задача – улучшать работу, а не описывать ее».

Сначала ушлые коллеги попытались имитировать изменения и свести их к новой фразеологии. В каждый отчет они декоративно вставляли «отдельные недостатки в работе», маскируя за ними серьезные проблемы. Однако оказалось, что генеральный легко выявляет такие уловки. Он перебивал, задавал вопросы и копал вглубь, вплоть до организации процессов, методик формирования показателей, деталей сделанного. Это моментально сметало все декорации. Более того, директор выборочно проверял результаты и делал акцент не на сами ошибки, а на вызвавшие их рассуждения. «Неправильное мышление определяет неправильные действия, которые ведут к неправильным результатам», – любил он повторять. Мышление сложно сымитировать даже мастерам саботажа, отчего менеджмент компании, быстро пройдя стадии отрицания, гнева и торга, свалился в депрессию.

Первые месяцы генеральный активно объяснял свой подход и помогал понять его каждому, а потом сотрудники стали замечать, что не принявшие новый стандарт руководители один за одним уходят из организации. Они словно слышали невысказанный совет и добровольно писали заявление. Зато оставшаяся управленческая команда преобразилась: все будто перешли на единый протокол взаимодействия и понимали друг друга с полуслова. Николаю такой подход очень нравился. Он перестал видеть в своей работе бессмысленные совещания, бумаги и поручения. Перед ним развернулся захватывающий мир технологий, которые можно оттачивать и развивать.

9:28 – Николай набрал по телефону директора департамента:

– Доброе утро, Аркадий Степанович! Отчет для управляющего комитета готов. Как и когда удобнее вам его передать?

– Занеси сразу. Заодно обсудим новую задачу от генерального.

– Понял, иду. Взять какие-то материалы с собой?

– Нет, только что-то для записи. Нужно вместе подумать, как лучше выполнить.

Положив трубку, Николай взял ежедневник, блокнот с ручкой и направился в кабинет шефа в конце коридора.

– Так, продолжаем, – приступил к постановке задачи Аркадий Степанович, – генеральный видит проблему в том, что наши партнеры периодически нарушают условия соглашений с ними. Причем, когда начинаем разбираться, оказывается, что злого умысла не было, а время и деньги потеряны. Мы на троих с ним и курирующим замгенерального подумали, что причины могут быть различными – невнятно написаны нормы договоров, мы в ходе взаимодействия не акцентируем их внимание и не добиваемся соблюдения, у них так плохо организована система работы, что исполнители просто не в курсе требований. В общем, нам надо комплексно подумать над проблемой и наметить, как мы сможем ее решить. Возможно, нужна серия обучающих семинаров, изменение подхода к ошибкам контрагентов или что-то еще. Что думаешь?

Николай остановил ручку в конце записанной мысли и задумчиво посмотрел на шефа:

– Сложно сразу сказать. Проблема есть, и мы с вами разбирали факты…

– Да, именно. От них и отталкивается генеральный. И теперь он решил, что пора решить проблему системно. Он не хочет штурмовщины – нужно подумать, что можно изменить в процессах, чтобы не допускать таких случаев.

– Да, думал уже об этом… А можно взять время на осмысление и доложить предложения, например, к четвергу, обсудив с коллегами?

– Конечно. Очередной разговор с генеральным будет через две недели – как раз спокойно осмыслим и представим план действий. Есть еще вопросы?

– Пока нет.

– Тогда за работу. В четверг соберемся и наметим дальнейшие действия.

– Понял, – ответил Николай и вышел из кабинета.

Посмотрев на часы, он решил поставить задачу подчиненным позже. Времени перед следующим совещанием оставалось мало, а сложность и важность вопроса требовали детального обсуждения. Да и самому еще надо осмыслить: как он видит ситуацию и возможные решения, кого из сотрудников привлечь, как распределить роли, какие этапы наметить. Как говорится: «Без точного ТЗ (технического задания) – результат ХЗ».

9:45 – Николай зашел в свой кабинет и стал освежать в голове материалы к предстоящему совещанию, как позвонили из приемной напомнить про него. Тема касалась рисков недавно заключенных контрактов, и они с отделом еще на прошлой неделе провели анализ – неожиданностей быть не должно. Два года назад, столкнувшись с валом проблем, Николай потратил время и настроил процесс согласования договоров так, чтобы риски выявлялись заранее. Были разработаны и периодически актуализировались чек-листы, регулярно проводилось общее обсуждение сложных вопросов, и он сам лично контролировал соблюдение процесса.

Вместе с тем не все риски удавалось переложить на контрагентов – у них были свои интересы. Поэтому по каждому проблемному пункту Николай добивался понимания другими департаментами, как они управляют взятым на себя риском. На совещании он хотел рассказать о наработанной практике и обсудить сложности. Такие встречи позволяли синхронизировать подход с коллегами и были очень полезны. При общем взаимопонимании быстро решались даже непростые внезапные вопросы.

11:10 – Николай вышел с совещания. Неожиданностей не случилось: все прошло четко и конструктивно. Выявился ряд потенциальных проблем, но времени на решение было предостаточно. Самое главное – достигли понимания, как их решать. Нужно довести их до сотрудников в 16:00.

По дороге к кабинету он позвонил жене – узнать, как у нее дела, а заодно переключиться между задачами. Каждые полтора часа Николай выделял 15–20 минут, чтобы разгрузить голову и сконцентрироваться на новых задачах. После перерыва он планировал поработать с документами и, если в голове сложится целостная картинка, то поставить сотрудникам задачу от Аркадия Степановича.

11:15 – Притворив за собой дверь, Николай откинулся на кресле и закрыл глаза. Вдох на четыре счета, выдох на восемь – простая, но результативная техника, чтобы сосредоточиться на дыхании и очистить голову от мыслей. Расслабляться таким образом он научился не сразу, но раз за разом удавалось все лучше. Вместо того чтобы концентрироваться, борясь с сопротивлением мозга, проще успокоить его и приступать к работе на расчищенной площадке. Спустя несколько минут тело начало расслабляться, возникло приятное ощущение пустоты и легкости в голове.

11:30 – Почувствовав нужную концентрацию, Николай осмотрел документы на столе. На краю лежала справка для генерального директора, которую оставил Андрей в его отсутствие. «Важно, но время еще есть, – подумал руководитель, – лучше закрою сначала вопрос по проекту регламента, который надо отдать завтра». Сосредоточившись, он за 15 минут пункт за пунктом прошел взглядом весь документ и почувствовал уверенность. Теперь можно спокойно завизировать и отдать на утверждение.

Следом Николай открыл справку для гендиректора. Бегло проглядев ее, он с удовлетворением отметил, что согласованная с Андреем структура выдержана, а намеченные выводы расширены и обоснованы фактурой. Осталось только вчитаться в детали – на случай возможных противоречий и уязвимых мест. Через 10 минут он отложил документ на край стола. Андрей – молодец, качество аналитических материалов растет с каждым разом. Особенно радовало, что чем больше росла уверенность в нем, тем меньше времени требовалось для контроля. Главное было четко проговорить задачу.

Следующим документом в стопке оказалось исковое заявление в суд от сотрудницы Дианы. Еще на прошлой неделе он несколько раз вернул документ на доработку, но нужного качества так и не достиг. Видимо, он ошибся, поручив такой сложный вопрос Диане – квалификация не позволяет. Да, она исполняет все задачи в срок, тактична и доброжелательна, но уровень исполнения, мягко говоря, оставляет желать лучшего. Не отработаны даже все нормативные документы по теме.

Несмотря на многократные беседы и разъяснения, подход сотрудницы не менялся. Да, наверное, и не мог поменяться, поскольку она считала, что все делает правильно, а начальник придирается. Увы, этот защитный психологический барьер блокировал любые изменения. Думать же постоянно за сотрудницу, используя ее в качестве рук, руководитель не мог себе позволить. Управленческие издержки слишком высоки, поэтому хоть по-человечески и неприятно, но придется прощаться. Решение было принято и согласовано с директором департамента еще на прошлой неделе, и теперь Николай готовился к финальному разговору с ней.

Завершив с правками искового заявления, он посмотрел проекты еще трех коротких писем. Два из них сразу завизировал, а третье решил скорректировать, поскольку выраженная в нем мысль могла двойственно толковаться. Николай никогда не правил стилистику документа, если только форма не искажала содержание. Редко, но бывает так, что одно слово или запятая может ввести в заблуждение, а излишне категоричная форма – вызвать конфликт на ровном месте. Николай помнил, как сам с увлечением писал ироничный отказ на «Требуем в течение трех дней предоставить материалы…», хотя с удовольствием выполнил бы аналогичную просьбу, выраженную более корректно: «Материалы необходимы нам для…, и мы были бы признательны за их направление в течение трех дней».

12:14 – До обеда оставалось еще немного времени, и Николай решил поставить сотрудникам задачу от Аркадия Степановича. Мозг наконец обработал информацию, и в голове сложилось ясное понимание, о чем говорить. Можно было пригласить всех к себе, но трое нужных исполнителей сидели в одном кабинете, и руководитель решил не тратить время на приглашение и сходить к ним самому.

– Коллеги, добрый день! Есть важная задача от генерального, нужно обсудить. Можем сейчас спокойно поговорить минут 10–15 или вы заняты? Расскажу задачу, в выполнении которой вам всем нужно поучаствовать.

Увидев устремленные на него взгляды трех пар глаз, Николай попросил сделать пометки и изложил в деталях то, что записал сам на встрече с Аркадием Степановичем. Закончив, он перешел к обсуждению:

– Ребят, что думаете по поводу ситуации? Какие могут быть причины?

Выслушав ответы, он удостоверился, что сотрудники правильно поняли суть задачи, и продолжил:

– Так, коллеги, в четверг к обеду я должен доложить предложения шефу. Прошу каждого подумать над решением. В среду вечером соберемся и обсудим более детально. Ивана прошу сделать подборку документов по возникавшим проблемным ситуациям. Далее. Вебинар с контрагентами точно будет нужен, поэтому Константину надо продумать формат. Раньше вы уже проводили такие мероприятия. Игорь, а вы посмотрите регламенты работы с контрагентами – возможно, нужно править. Кроме того, от нас потребуется записка с планом действий, так что начинайте набрасывать мысли для нее. Есть вопросы?

– Может быть, не будем писать, а просто обсудим? – возразил Игорь.

– А как предлагаете дальше докладывать и обсуждать с руководством? На пальцах и их память тренировать? – вернул ему вопрос Николай.

– Нет, но можно же просто на листок предложения выписать.

– Чем тогда листок от записки отличаться будет? – иронично прищурился начальник отдела. Очевидно, Игорь уже понял, что документ готовить все равно придется, и пытается сделать вид, будто так и хотел изначально. Вопрос Николая давал ощущение свободы ответа и выбора, но при этом задавал четкие рамки возможного.

– Я в том смысле, что между собой ключевые тезисы зафиксируем, а когда нужно будет доложить наверх, я за час оформлю их в записку.

– Да, конечно. Так и сделаем, – поддержал руководитель. Загонять в угол сотрудника не было никакой целесообразности. Предложенный вариант вполне устраивал, а Игорю было приятно, что его мнение учтено.

Обсудив еще ряд вопросов, Николай завершил встречу:

– Тогда, как и договорились, в среду вечером соберемся и обсудим задачу детально. Приятного аппетита! – сказал он и вышел в коридор.

12:40 – Обед был временем забыть о рабочих задачах и почувствовать простые радости жизни. Николай старался не спешить и получать от еды удовольствие. Бывали, конечно, срочные дела, и приходилось есть быстро, но за все время работы он по пальцам руки мог сосчитать ситуации, когда решить проблему нужно было немедленно. Это же не приемное отделение больницы. Да и там быстрая реакция определяется не экспромтом, а заблаговременной настройкой процессов и подготовкой людей.

Обычно срочность создавалась искусственно. Более того, привычка к срочности была симптомом людей, плохо планирующих и организующих работу. Если они не решали проблему здесь и сейчас, то переключались на новую и забывали о предыдущей. Поэтому они суетились сами и ввергали в суету окружающих. Николай же не хотел быть заложником чужой неорганизованности и всегда спрашивал о причине срочности. Обычно ничего объективного не находилось, и он с максимальным уважением обозначал удобный для себя срок. Что характерно, от такой размеренности мир не рухнул и ни одна задача не была провалена. Скорее наоборот.

13:45 – Николай уже полчаса работал с текущими документами, пытаясь сосредоточиться, как зашел Арам – товарищ из финансового департамента:

– Привет, свободен?

– Привет! Работаю пока. Что-то срочное?

– Не, просто так зашел пообщаться.

– Можем ближе к вечеру или завтра в обед? – предложил Николай.

– Позже не могу. Давай завтра на обед вместе сходим.

– Ага, отлично! Я тогда за тобой около полпервого зайду.

– Договорились, – ответил Арам и пошел к себе в кабинет.

14:00 – Когда дверь за товарищем закрылась, Николай открыл ежедневник, чтобы записать намеченную встречу и посмотреть оставшиеся дела. Короткий разговор будто вытащил его из трясины послеобеденной сонливости. В списке дел как раз была важная, но не срочная задача – подготовить записку по оптимизации отдела. В последнее время он много думал об изменении функционала сотрудников. Было очевидно, что можно делать гораздо больше, если структурировать рутинные задачи в виде регламентов процессов и каждый займется вопросами, к которым наиболее склонен. Настало время шагнуть вперед в развитии.

Через полчаса была назначена встреча с Иваном, и Николай, не желая прерываться, решил перенести ее сразу после короткой встречи с Алексеем. Часа на работу с запиской должно было хватить с запасом. «Можем встретиться попозже, в 15:20? Или неудобно?» – написал он в мессенджере. Он мог назначить новое время и принудительно, но предпочитал согласовывать даже такие решения. Во-первых, это демонстрировало уважение, а во-вторых, у сотрудника могут быть рабочие планы, и встреча сорвет их. Такое поведение было частью его стиля – не командовать, а вести переговоры, пусть и с позиции сильного. Если обсуждать и «продавать» решение, то сотрудники добровольно его примут и будут считать своим. Подчиненные же знали, что участие в «переговорах» не ритуальное: обоснованные альтернативы и возражения Николай принимает. Под влиянием аргументов начальник не раз признавал ошибки и корректировал решения, если это шло на пользу делу.

Получив от Ивана подтверждение нового времени встречи, руководитель открыл файл с записями и погрузился в размышления. Вопрос о настройке системы управления был стратегическим и не терпел суеты.

15:10 – Внезапно раздался стук в дверь и в комнату зашел старший юрист Алексей:

– Шеф, мы договаривались встретиться в это время и обсудить вопрос по моему документу.

– Да, заходите, присаживайтесь. Только дайте минуту – допишу мысль, – попросил Николай, поняв, что немного просчитался со временем. Час пролетел незаметно, и закончить прежнюю задачу до встречи он не успел.

– Напомните, что за вопрос? – закрыв файл, спустя пару минут продолжил руководитель. Он тепло относился к сотрудникам, но предпочитал разговаривать на «Вы». Так не только демонстрировалось уважение, но и создавалась дистанция, с которой удобней управлять, оказывая воздействие.

– Как быть с ответом на последний запрос, где наши любимые партнеры претензию написали? Что, думаете, стоит ответить? Я всю голову сломал – там много подводных камней.

Николай не раз писал такие документы, но силой воли заставил замолчать в себе эксперта. Стоит только начать, и он с утра до вечера будет принимать за всех решения и выполнять роль справочного бюро. Это будет греть самолюбие, но никак не разовьет сотрудников. Когда же он уйдет в отпуск, то либо встанет работа отдела, либо будут приниматься такие дикие решения, что их последствия придется разгребать еще несколько месяцев. Николай предпочитал не давать готовые решения, а обучать алгоритмам их принятия. Он внимательно посмотрел на Алексея:

– Что сами думаете и почему?

Алексей был толковым, но ленивым сотрудником. Периодически он проверял шефа на прочность, пытаясь вернуть порученную задачу. Впрочем, быстро возвращался в границы дозволенного, когда о них ему напоминали. «Не получилось, ну, и ладно, не очень-то хотелось», читалось в его глазах. Потенциала развития в подчиненном Николай не видел, но соотношение результата к затратам своих нервов и времени устраивало.

– Не знаю, сложно. Вы же лучше в таких вопросах понимаете! – начал льстивый подкат Алексей.

– Спасибо за комплимент, и все-таки? Что сами думаете и почему? – холодно повторил вопрос руководитель.

– Не знаю. Сложная ситуация, – продолжил саботировать работу своего мозга сотрудник, хотя чутье уже нашептывало, что он совершает глупость.

– Хорошо, допустим. А что вы сделали, чтобы получить ответ, прежде чем прийти ко мне? – попал в крепкий захват Алексей.

– Посмотрел нормативку.

– Какую? Можно поподробнее? И что там написано по нашей ситуации?

Алексей понял, что сейчас позиция посыплется, и попытался ретироваться:

– Ладно-ладно, понял, пойду еще посмотрю.

Но Николай уже увидел проблему и устремился к ней, как акула, почуявшая кровь. Алексей давно не получал мотивирующего воздействия и начал терять рабочий настрой, расслабился. Такой типаж хорошо работает, только когда система снаружи принуждает их выкладываться. Значит, наступил момент напомнить, что нижний порог толерантности достигнут и дальше, как в консалтинговых компаниях будет «Up or Out» (вверх или на выход):

– Постойте. А предыдущие аналогичные ответы смотрели? Спросили у коллег практику?

Разговор нравился Алексею все меньше. Ошибочность поведения ощущалась уже физически. И тут он совершил фатальную ошибку:

– Шеф, у нас же нет регламента на подобные ситуации. Если бы был, то…

Фразу он не закончил. Поймав на себе едва уловимую улыбку и проникающий в душу взгляд начальника, Алексей прекратил бессмысленное словоблудие.

– Напомните, пожалуйста, как называется ваша должность? – спросил Николай.

– Старший юрист, – запнувшись, произнес Алексей.

– Точно, целый старший юрист. Не стажер. И работаете вы в компании шесть лет, насколько я помню, а не вчера окончили вуз. То есть должность и зарплата предполагают высокую квалификацию, при которой сотрудник сам должен понимать алгоритм решения проблем и решать их. Я правильно понимаю, что вы сейчас мне пытаетесь сказать, что ваша квалификация не соответствует должности? – тон был размеренным и спокойным, отчего у подчиненного потели ладони и сжимался желудок. Лучше бы наорал по-человечески!

– Я… Не… Вы меня неправильно поняли. Наверное, не то что-то сказал, – промямлил Алексей.

– Да, наверное. Пусть будет так. Попробуем начать сначала, будто предыдущего разговора не было? Сколько нужно времени, чтобы проработать вопрос и доложить предложения? Логика, как это сделать, ясна? – спокойно закончил экзекуцию Николай. В его словах не было ничего личного или жестокого. Он лишь помогал сотруднику осознать проблему и алгоритм решения. При этом воздействовал строго дозированно, придавая тем самым импульс воплотить осознание в жизнь.

– Конечно, завтра до обеда доложу, – Алексей уже выбегал из кабинета.

Вероятно, в его голове диалог продолжился, и можно было только догадываться, какими эпитетами был награжден руководитель отдела. Но Николая это не волновало: ему платили деньги не за дружбу с сотрудниками, а за надлежащее выполнение ими задач. Все, что он мог, это быть максимально вежливым, корректным и профессиональным. Сильные сотрудники это ценят и любят, а слабые вынужденно уважают. Опыт бывшего начальника, пытавшегося быть хорошим для всех, научил, что такие нравятся в основном лентяям и имитаторам бурной деятельности. Николаю же хотелось работать с профессионалами, решая вместе крутые задачи.

15:20 – Вслед за Алексеем зашел Иван:

– Удобно? Можем поговорить?

– Да, конечно, присаживайтесь, – руководитель закончил записывать задачу проконтролировать завтра Алексея и перевернул мобильник вниз экраном, чтобы ничто не отвлекло от беседы. Личный характер вопроса, о котором предупредил Иван, требовал особого уважения и внимания.

– Николай, скажу сразу прямо – хочу поговорить о своих перспективах. Я уже два года работаю в отделе, реализовал ряд важных проектов и хотел бы понять, чего ожидать. Что я могу сделать, чтобы получить повышение?

Руководитель ожидал подобного вопроса, хотя и отметил его как личный просчет. Значит, недостаточно ясно он доносит до сотрудников их оценку и проговаривает планы развития. Надо будет подумать, как исправить.

– Давайте сразу отвечу на главный вопрос, а затем проговорим по деталям. За два года вы проделали огромную работу, в том числе над собой, и мы с Аркадием Степановичем и эйчаром уже обсуждали перспективы повышения. Планируем это сделать в течение года, возможно, раньше. Но предупреждаю: на новой должности функционал будет шире и сложнее, и нам нужно отдельно обсудить взаимные ожидания.

Иван просиял:

– Конечно, я готов. Если нужно сходить на какие-то курсы или что-то прочитать – только скажите. Мне самому интересно!

– Не сомневаюсь, что у вас все получится, – ободряюще улыбнулся руководитель, – но, повторюсь, нам нужно провести отдельный обстоятельный разговор. Я подготовлюсь, и мы обсудим все детали. Ориентировочный срок по назначению я обозначил. Хорошо?

– Да, конечно!

– Отлично. Тогда давайте пока поговорим о текущих вопросах. Есть какие-то проблемы? Чем я могу помочь?

Иван заговорил про один из проектов, в котором участвовал. Ему казалось, что коллеги из другого департамента могут ущемить интересы их отдела, и требовался совет, как правильно себя вести. Николай очень ценил такие разговоры – через них он не только получал информацию о состоянии дел, но и «настраивал» мышление сотрудников. Благодаря этому отдел все больше действовал как единый организм, и руководитель мог полагаться на решения подчиненных, как на свои собственные.

15:45 – Иван вышел в приподнятом состоянии духа, и Николай, зафиксировав в ежедневнике их договоренности, начал готовиться к предстоящему совещанию с отделом. Подняв свои записи за неделю, он быстро набросал на отдельном листе ключевые тезисы, которые хотел довести и обсудить с сотрудниками.

Внезапно завибрировал телефон, и Николай услышал голос шефа:

– Нужно переговорить по важному вопросу. Зайди, пожалуйста.

– Конечно, Аркадий Степанович. А могу я зайти около 17:00? У меня сейчас плановое совещание с отделом назначено, – попросил Николай. Не хотелось ломать график десятка людей, если в вопросе нет большой срочности. В конце концов, именно они производят результат.

– Да, конечно, не горит. Тогда в пять жду тебя в своем кабинете.

– Принял, буду, – подтвердил Николай. В 17:00 он планировал позвонить коллеге из другого департамента, но звонок можно было легко перенести.

За три минуты до начала совещания руководитель вошел в переговорку и, разместившись на своем обычном месте, раскрыл записи.

16:00 – Все сотрудники с блокнотами сидели на местах. В отделе считалось само собой разумеющимся, что встречи с руководителем начинаются вовремя, и даже минутное опоздание недопустимо. Никто не мог объяснить почему именно так, но уже не представляли, как может быть иначе. Только старожилы помнили, как предыдущий начальник постоянно «задерживался», и его подход переняли все сотрудники. Приходя с большим опозданием в пустой кабинет, начальник начинал заново всех собирать, на что уходило еще минут 10–15. Николай быстро пресек эту вредную традицию. Личный пример помог лишь отчасти – вовремя приходить стали только самые ответственные. Остальных отрезвили начало совещания ровно в назначенное время и моральные санкции к опоздавшим. Приходить позже стало себе дороже.

Тогда же Николай убедился на практике, что четкость работы подразделения начинается с точности и уважения ко времени руководителем. А еще понял, что можно успешно воздействовать на людей даже без выговоров и штрафов. Замолкание и тяжелый взгляд на опоздавшего – само по себе сильное воздействие. А если дополнить их мрачно-ироничным вопросом типа: «Часы сломались?» или «В пробку в коридоре попали?», то можно не сомневаться – краснеющий подчиненный на глазах меняет свое отношение к пунктуальности.

– Коллеги, еще раз добрый день! Кратко о регламенте. Как и договаривались на прошлой неделе, сначала пройдемся по накопившимся оргвопросам, а затем попрошу остаться тех, кто готовит контракты – есть несколько вводных по итогам совещания с замгенерального по экономике и финансам. Первую часть закончим ориентировочно за 30 минут, вторую – еще минут за 15. Есть вопросы?

– Давайте обсудим регламент по закупкам, который поступил к нам на согласование – предложила Диана.

– Зачем? – задал свой любимый вопрос Николай.

– Чтобы все были в курсе, – не задумываясь ответила Диана.

– Хорошо, уточню свой вопрос: зачем всем быть в курсе вопроса, который касается только вас и Константина? – пристально посмотрел на нее руководитель.

– Я думала, что всем будет полезно, – отреагировала Диана пустой, ничего не значащей фразой.

Николай вздохнул, поняв, что дальнейший диалог бессмыслен и будет выглядеть издевательством. Суть его реакции всем присутствующим была ясна, а сотрудница все равно не поймет. Поэтому Николай мягко свернул тему:

– Нет, этот вопрос мы обсудим отдельно, только втроем. Остальные с этой процедурой не сталкиваются, и нет смысла тратить их время. Еще вопросы?

Других вопросов не было, и он перешел к делу. Совещание прошло довольно бодро. Они разобрали две проблемные ситуации, возникшие на прошлой неделе, и договорились, как дальше поступать в таких случаях. Кроме того, Игорь, отвечавший за мониторинг обновлений законодательства, довел до всех важные изменения. Было приятно, что с каждым разом участники все меньше спорили о субъективных трактовках понятий и все больше обсуждали аргументы за те или иные действия. В какой-то момент Николай поймал внимательный, вдумчивый взгляд Ивана – все-таки не зря он сделал на парня ставку, далеко пойдет.

17:15 – Сделав короткий перерыв после совещания и сходив к Аркадию Степановичу, Николай возвращался в кабинет. Навстречу ему попалась сотрудница Елена, причудливо сочетавшая в себе ум и суетливую манеру поведения. Для нее все задачи всегда были срочными. Можно было бы не обращать на это внимания, но она создавала вокруг себя вечную круговерть, вовлекая в нее окружающих.

– Николай, у меня важный и срочный вопрос. Нужно принять решение по… – начала Елена.

– Какой дедлайн по этому решению? – не дав ей договорить, спросил он.

– До завтрашнего вечера надо передать позицию финансистам.

– Понятно, значит, время есть. Что за вопрос?

– По процедуре оплаты 49 000 000 – полную или упрощенку применить.

– Немало – не скрепки на отдел закупаем. Кажется, понял, о каком контракте говорите. Позицию подготовили? – сухо уточнил руководитель.

– Да.

– Тогда завтра в 10:15 у меня в кабинете встретимся и обсудим. Устраивает?

Елена кивнула и с досадой подумала, что опять поддалась порыву. Начальник много раз просил ее не обсуждать важные вопросы в коридоре. Сэкономленное на решении время всегда оборачивалось последствиями, бившими больно и в самый неподходящий момент. Никаких сложностей договориться о встрече в кабинете не было – время всегда находилось. Елена это понимала, но все равно срывалась в спешку и потом корила себя. Николай же старался сдерживаться и не передавливать, принимая эту ее черту как неизбежность. В конце концов, у каждого свои особенности, и мудрее на некоторые закрыть глаза, чем бороться с ветряными мельницами.

17:20 – Сев в кресло, Николай посмотрел неотвеченные звонки в телефоне и перезвонил. Во время деловых встреч или интеллектуальной работы он старался не отвлекаться на телефон, если не было чего-то экстренного. Либо он совсем не смотрел на экран, либо оценивал срочность разговора, видя имя звонящего. Затем выбирал время и разом всем перезванивал или писал ответные СМС. Да, это эгоистично, зато удобно и эффективно. Не нужно отрываться от своих дел, чтобы сделать чужие. В конце концов, звонившие набирали номер, когда было удобно им. Николай же предпочитал найти время, удобное обеим сторонам.

17:45 – Он открыл ежедневник и с удовлетворением отметил, что почти все задачи выполнены. Оставался ряд несрочных задач, но их он перенесет на завтра. Сегодня уже не хотелось ими заниматься – мозг настраивался на предстоящую приятную встречу с семьей. Форс-мажора не случилось, поэтому заложенный с утра буфер времени, как это называется в проектном управлении, остался нетронутым. До выхода с работы оставался еще час, который можно потратить на себя.

Он посмотрел еще пару документов и открыл книгу. Это был бизнес-роман Элияху Голдратта «Цель. Процесс непрерывного совершенствования». Описание спасения завода новым директором не только легко читалось, но и здорово прокачивало системное мышление. Во многом именно в книгах и тренингах Николай видел причину своей спокойной и размеренной работы. Он не зря регулярно читал, обучался и отрабатывал новые навыки в работе – благодаря этому он стал свободнее и теперь эффективнее управляет не только подчиненными, но и своей жизнью. Это стоило потраченных усилий и мотивировало продолжать!

18:45 – Николай закрыл кабинет и быстрым шагом вышел из офиса. До места встречи было рукой подать, но он предпочитал не рисковать и подождать жену с сыном возле ресторана. Настроение было отличным, хотелось жить и радоваться жизни…

Надеюсь, в двух историях вы узнали ситуации из жизни коллег или своей. Происходят они на любом уровне управления – от начальника отдела до руководителя организации. Каждый менеджер управляет прежде всего ближним кругом подчиненных. У начальника отдела это рядовые исполнители, у гендиректора или руководителя органа власти – его заместители, начальники департаментов и управлений. Даже занимающийся стратегическими вопросами топ-менеджмент должен транслировать вниз и организовывать исполнение своих идей. Ему не уйти от повседневного управления, то есть от планирования, делегирования, контроля, проведения совещаний и других технологий. Какой толк в сильных идеях, если они останутся словами и убранными в стол документами?

Литературными описаниями мне хочется создать дальнейший контекст и понимание, как по-разному может складываться работа людей, выполняющих одни и те же функции. Что характерно, кардинально разные последствия создаются внешне незаметными различиями в мышлении. Профессиональное управление – это набор правильных привычек. При этом работа руководителей часто напоминает Николая из первой истории – в основе простые, одношаговые алгоритмы: получил задачу – передал, даже не осмыслив; поставил задачу и забыл о ней; напомнили про невыполненную задачу – побежал выполнять, отложив все другие дела.

Первая история полна неожиданностей и ярких переживаний. На ее фоне вторая может показаться скучной, и в этом заложен смысл. Профессиональный управленец спокоен и рационален, ему чужда эстетика подвигов. Героизм и адреналиновое вдохновение он видит в том, чтобы ставить и решать масштабные стратегические задачи, не отвлекаясь на локальную суету. Большинство тактических проблем даже не возникает – и не в силу везения, а благодаря заранее продуманной системе правильных действий. Трудности, которые все-таки появляются (куда без них!), решаются благодаря той же системе. Технологии такого мышления и действий как раз и будут показаны дальше.

I. Руководитель: профиль компетенций и технологии работы

Именно управленческая квалификация руководителя является тем основным фактором, который определяет результаты деятельности вообще и степень старания, в частности 80 % сотрудников. Примерно 10 % всегда будут работать плохо, а 10 % – хорошо и почти вне зависимости от качества управления[6].

Александр Фридман, ведущий эксперт по регулярному менеджменту на постсоветском пространстве

Управление: Смысл вместо карго-культа

Повторю вопрос из предисловия. Чем должен заниматься руководитель? Для начинающего управленца он будет звучать так: «Что, в отличие от исполнителя, я должен делать каждый день?» Ответить непросто, поскольку непосредственный результат руками и головой создают именно исполнители. Опытному руководителю тоже полезно задуматься. Для него вопрос, видимо, прозвучит так: «Какую я создаю добавленную стоимость и какими инструментами это делаю?» В ответ предлагаю, не прибегая к абстракциям типа «организую», «планирую», «контролирую», перечислить алгоритмы и результаты своих действий. Врач, инженер или конструктор для своей работы это сделают, а многие ли менеджеры смогут?

Обучаясь управлять «в бою», они нарабатывают практику, интуитивно решая трудности и копируя действия старших коллег. Увы, обычно поверхностно. Даже если повезло наблюдать за сильным руководителем, то без объяснения внутренней логики его действий важные нюансы останутся непонятыми. Например, нам может нравиться, как он проводит короткие, емкие совещания. Но, копируя эту манеру, мы не получим на выходе таких же содержательных решений, поскольку 80–90 % успеха зависит от невидимой для окружающих подготовки. Важно узнать, как руководитель продумывал регламент и состав приглашенных, как формулировал вопросы, как предварительно обсуждал их с ключевыми участниками и многое другое. Иными словами, нужна комплексная, осмысленная технология.

Простое копирование создает эффект так называемого карго-культа[7], когда имитируется форма без содержания: совершаются действия, похожие на правильные, но из-за нарушения технологии становящиеся бесполезными и даже вредными. Яркими примерами являются стереотипы, которые будто сошли в нашу жизнь из популярных фильмов: произнести мотивационную речь вместо четкой постановки задачи, быстро принять решения на ходу без сбора информации и обсуждения проблемы, дать грозные директивы, не удостоверившись в их должном восприятии подчиненными, устроить публичные выволочки проштрафившихся сотрудников.

Часто назначенный начальник учится просто воспроизводить внешние признаки управленца, принятые в организации. Легче всего получается перенимать манеру важно ходить и сидеть в кресле, писать резолюции, дуть щеки на совещаниях и говорить умные фразы типа «Главное для нас – результат!», «Некогда разговаривать – надо работать!», «Необходимо системно подойти к этому вопросу». В более прогрессивных компаниях, напротив, копируют популярные лидерские черты типа позитивных речей, доброжелательно-панибратских отношений с сотрудниками, подчеркнутой демократичности, но не сопровождают их должной требовательностью и мерами за нарушение правил. Даже став зрелыми, многие руководители воспроизводят малоэффективные привычки, не понимая их последствия. Как итог:

● вместо заблаговременного планирования и контроля мобилизуют подчиненных на выполнение задачи за оставшуюся ночь;

● вместо своевременных поощрений и создания нормальной рабочей среды решают вопросы об экстренной замене увольняющихся сотрудников;

● вместо регламентации и выстраивания процессов борются с последствиями нестабильности результатов, объясняются с клиентами из-за отклонений;

● вместо перемещения на другую должность слабого сотрудника пытаются мотивировать его прыгнуть выше головы, попутно объясняя коллегам, почему они получают ту же зарплату за лучшие результаты. Иными словами, героически борются с последствиями, вместо того чтобы планомерно не допускать причины.

В отличие от подобной адаптации к обстоятельствам, профессиональный подход к управлению предполагает систему технологий, то есть осмысленных, наиболее эффективных алгоритмов мышления и действий, дающих прогнозируемый результат. Регулярно выполняя их, можно избежать большинства проблем и добиться высоких результатов. В основе технологий лежит логика и опыт многих поколений управленцев, которые надежнее ситуативных наблюдений и интуитивных решений. Профессиональный управленец понимает систему своих действий и может объяснить, что, как и, главное, зачем он делает.

Итак, для чего нужен руководитель? Если кратко, то для того, чтобы сотрудники создавали с ним больший результат, чем без него. Его личный результат – достижение коллективом поставленных задач с максимальным использованием его потенциала. Будучи отличным экспертом, управленец может напряженно работать и значительно улучшить свой результат. В то же время сотрудники, напротив, расслабятся, и каждый из них настолько же снизит свою производительность. Как следствие, общая результативность упадет и личные усилия руководителя не компенсируют падение. Большинство людей не вкладываются в работу, если условия к этому не подталкивают. Используя же управленческие технологии, мы повышаем отдачу не только от каждого сотрудника в отдельности, но и от их взаимодействия.

Представим себе двух-трех человек, выполняющих общие задачи: хоть маркетологов, планирующих рекламную кампанию, хоть специалистов, отвечающих на письма граждан в госоргане. После притирки проблемы обычно сглаживаются: каждый знает, чем занимается другой, и готов помочь. В идеале, конечно, поскольку даже в малых коллективах возникают разногласия. Когда же подразделения растут, то вместе с разнообразием человеческих характеров и мнений растет количество противоречий. Сотрудники начинают мешать друг другу и выполнять бесполезную работу. В итоге результаты отдельных людей не только не суммируются, но даже вычитаются. Имея возможность затеряться в толпе, многие снижают производительность и работают в оптимальном для себя, а не для организации темпе. Чем больше структура, тем больше проблем.

Нарастающему беспорядку руководитель противопоставляет либо личную вовлеченность в решение всех проблем, либо структурированную систему. В первом случае предел возможностей и неизбежное выгорание в течение полугода наступают при численности сотрудников уже 10 человек (говорят, некоторым удается «везти на себе» до 20). Лично принимать решение по каждому вопросу, перепроверять все результаты и диктовать действия подчиненным еще получается, когда их 3–5, а больше – уже физически тяжело. Жизнь превращается в бег белки в колесе, а проблемы все равно упускаются из виду и возвращаются болью. Во втором случае – количество сотрудников не ограничено и эффективность управления зависит только от используемых управленческих технологий.

Отдачу от потенциала отдельных подчиненных руководитель увеличивает путем правильного делегирования и контроля задач, помощи с планированием, своевременной обратной связи и других технологий индивидуальной работы. Для повышения коллективной отдачи ставит общие цели и отслеживает их достижение, выстраивает процессы, распределяет роли в проектах, решает конфликты, создает рабочую атмосферу и иными способами налаживает совместную работу. А еще работает с внешней средой: координируется с коллегами, добивается выделения ресурсов, представляет вовне интересы подразделения или компании.

Технические специалисты управляют оборудованием, финансисты – деньгами, маркетологи – продвижением продукта. Руководители же управляют всеми этими людьми, добиваясь наилучших действий и максимальной эффективности. По сути, они настраивают информационную сеть между людьми, которая опосредует перемещение знаний, документов, товаров и других результатов труда. Подобно архитектору или инженеру настраивают систему, в которой каждый элемент работает в наиболее оптимальном режиме.

Но, настраивая сеть, руководитель сам же является ее частью – хабом, если говорить языком компьютерных сетей[8]. Даже генеральный директор. Встраиваясь в цепочки прохождения информации, любой управленец определяет цели, передает подчиненным поступившие извне задачи, принимает решения в рамках процессов и т. д. Вот такое рефлексивное взаимодействие, когда часть системы организует систему в целом, одновременно испытывая на себе ее влияние. Невозможно раз и навсегда распределить функционал подчиненных подразделений или сотрудников – нужно разрешать и координационные вопросы и неизбежные текущие противоречия. От позиции «сами пусть разбираются и договариваются» редко что-то организуется наилучшим образом – чаще одна проблема заменяется другой.

Настраивая и используя сеть, руководитель выполняет две главные функции, которых от него ожидают окружающие:

1. Обеспечивает принятие решений. Иными словами, дает четкий ответ в ситуации выбора или определяет, кто его даст. Если считает, что ответить должен подчиненный, то желательно решает, не только кто, но и по каким критериям. Если выбор критериев остался за подчиненным – это тоже решение руководителя.

2. Обеспечивает реализацию решений. Решения должны вызывать изменения в действиях, а действия – приводить к ожидаемому результату. Исключение – когда все работает хорошо, и мы осознанно подтверждаем, что действовать нужно прежним образом.

В любом случае руководитель либо лично координирует реализацию своих решений, либо настраивает систему управления, делая выполнение неизбежным. Он не может успокоиться, не добившись нужного эффекта. В отличие от консультанта ему платят не за предложенные решения, а за их воплощение в жизнь. Даже если он назначит на выполнение проекта отдельного сотрудника, то узнать о проблемах и принять меры должен не в тот момент, когда все завалится, а по результатам упреждающего контроля. Жесткие разносы за проваленные проекты, которые в культуре многих организаций вызывают благоговейное почтение среди подчиненных, – признак не сильного управленца, а слабого управления.

Часто можно наблюдать, как руководители сосредотачиваются на принятии решений и не сопровождают их реализацию. Подписывают протокол совещания или резолюцию и ожидают, что они будут выполнены автоматически. Не обсуждают задачи, не координируют участников, не контролируют и не корректируют отклонения, не выстраивают процессы и другие элементы системы управления. Просто вбрасывают поручение подчиненным и ждут результата.

Внешне кажется, что задачи выполняются даже при таком подходе. Да, выполняются, однако главный вопрос – насколько полно и с каким затратами? Что-то делается всегда, но смысл управления не в том, чтобы сделать «что-то», а чтобы приблизиться к максимуму возможного. Можно, конечно, «работать на потенциале решения» и найти блестящую идею, которая сама по себе дает хороший эффект – например, продавать продукт новому типу клиентов или нанять уникального сотрудника. Однако без правильной организации исполнения итог будет меньше возможного. Десять процентов от потенциала, конечно, тоже результат, но 80–100 % лучше.

Разницу между фактическим и потенциальным результатом напрямую обычно измерить нельзя. Сложно математически доказать, как и сколько могло бы получиться, если делать все правильно. Разве что есть бенчмарки – сопоставимые организации на рынке, в других отраслях или странах. Однако даже без них отличие можно увидеть и ощутить по возникающим потерям. При плохой организации работы большая часть времени и других ресурсов тратится вхолостую. Даже если все задачи выполнены, обычно они изначально были занижены.

Вот типичные потери времени от несоблюдения управленческих технологий:

● Лишние действия сотрудников, многочисленные переделки (неправильное планирование и делегирование, несвоевременный контроль);

● Создание стандартного результата каждый раз по-новому, различие в методиках разных исполнителей (отсутствие регламентации);

● Постоянные консультации сотрудников друг с другом, чтобы понять, что и как делать (плохая регламентация и обучение);

● Отвлечение времени коллектива от продуктивной работы (неправильно организованные совещания, избыточные отчеты);

● Простои сотрудников в ожидании задач (плохо структурированная работа подразделения, в том числе по процессам и проектам);

● Низкая производительность отдельных сотрудников (наем без учета профиля компетенций, должной адаптации и последующей оценки навыков);

● Текучка персонала вследствие постоянных авралов (отсутствие системного контроля и выстроенных процессов);

● Невыполненные задачи, на которые потрачены время и ресурсы (нарушение любой из технологий).

Если руководитель с утра до вечера загружен, а его сотрудники работают до ночи, это не означает, что создается максимально возможный результат. Обычно так выглядит сжигание долгосрочного потенциала организации на костре сиюминутных достижений. В режиме перегрузки люди быстро выгорают и утрачивают глубину мышления, еще больше снижая отдачу от своей работы. При этом в девяти случаях из 10 эту перегрузку можно предотвратить за счет грамотной организации работы. Активность не тождественна результативности и высокой эффективности.

Потерянное время = недополученный результат или неоправданные издержки. И это время можно наглядно оценить, при необходимости измерив в часах. Восемь сотрудников в течение часа сидели на совещании, не закончившемся решениями, или писали отчеты, которые пошли в стол? Минус полноценный рабочий день одного человека, то есть 12,5 % потерянной эффективности коллектива в целом. Сотрудник потратил три часа на подготовку документа, а потом еще шесть часов неоднократно переделывал его, потому что руководитель не мог четко сказать, что хочет, а оказалось, что реальной работы было всего на час? Еще минус одна штатная единица в этот день.

А сколько людей по полдня и больше занимаются своими делами в интернете, не имея рабочих задач? Сколько часов тратится исполнителями на сбор от коллег информации, которую мог за две минуты дать начальник? Сколько недель уходит на обучение сотрудников, нанятых на основании приятного впечатления на собеседовании, а не оценки соответствия навыков должности? Если сложить все потери, то часто оказывается, что на создание результата используется сильно меньше 50 % рабочего времени. Оплаченного рабочего времени. Иными словами, половина фонда оплаты труда и сопутствующих расходов на аренду офиса, оргтехнику потрачены вхолостую.

Причем не только теряется оплаченное время сотрудников, но и завышаются зарплаты. Четко не структурировав работу, руководитель сам не понимает необходимые компетенции и повышает требования к кандидатам. Вместо того чтобы выстроить процессы продаж и обучить сотрудников нужным технологиям, ищет на рынке опытных продавцов за большие деньги. Или накручивает в объявлении о найме характеристики типа: «Выпускник вуза, входящего в топ-5», «Опыт работы не менее пяти лет», «Сертификаты дополнительного обучения», хотя по факту нужно просто обрабатывать данные по типовому алгоритму. Ситуация напоминает анекдот:

– Почему вы просите такую высокую зарплату, не имея нужного опыта?

– Работа ведь намного сложнее, когда не знаешь, что делаешь.

Как следствие, появляются должности с непонятной или эпизодической загрузкой. Назначается высокая оплата за действия, которые можно автоматизировать или передать менее квалифицированным сотрудникам. А еще из-за такого бесполезного отвлечения ресурсов закрываются возможности реализации более важных проектов. В моей практике только за счет структурирования работы эффективность увеличивалась в три раза (во столько раз вырос объем задач без увеличения штата), да еще и повышалось качество результата. Хотя ранее руководители видели решение только в найме новых дорогих сотрудников и повышении оплаты за переработки.

Профессиональное (технологичное) управление нужно не только организации, но и самому руководителю. Повышая управляемость структуры, он снижает число возможных проблем, а значит, свои перегрузки и стресс. Достигая бóльших результатов с меньшими затратами, повышает свою стоимость на рынке труда и карьерные перспективы. Избавляясь от непроизводительной активности, высвобождает время на более полезные и интересные задачи. В конце концов, имеет возможность больше отдыхать и меньше напрягаться. Разве это не стоит того, чтобы приложить усилия и освоить технологии менеджмента?

Мышление руководителя: Основа

Правильное мышление порождает правильные действия, а правильные действия приводят к максимальным результатам. Поэтому первое, с чем должен начинать работать руководитель, – то, как он мыслит. Это же надо анализировать при оценке кандидата на управленческую позицию. Роль в информационной сети организации предопределяет три обязательные черты мышления руководителя: системность, технологичность, целеустремленность.

Системность. По сути, это умение разложить ситуацию (объект) на элементы, выявить их причинно-следственные связи и определить оптимальную точку приложения усилий. Увидеть не просто события, а закономерности и алгоритмы. При этом важно понимать не только то, как взаимодействуют соседние элементы, но и как со временем может выстроиться каскад последующих изменений. Например, директивно ставя задачи, мы сразу повышаем скорость их передачи сотрудникам. Однако в перспективе такой подход приведет к отказу подчиненных думать самостоятельно, а потом и к увольнению не желающих глупеть профессионалов.

Нобелевский лауреат Д. Канеман в книге «Думай медленно, решай быстро»[9] на примере десятков экспериментов показал, как мозг упрощенно мыслит «в автоматическом режиме». В дикой природе это позволяло выживать, игнорируя сложности, мгновенно принимать решения в формате «бей-беги». Долгосрочные последствия не имели значения, если организм погибал. Но в менеджменте такой подход деструктивен. Если не подключать осознанное осмысление ситуации, мозг пренебрегает вероятностями и сложными закономерностями. В основу решения кладется не самое важное, а самое явное, и внимание переключается с устранения причин на борьбу с последствиями. Причину надо еще найти, а мешающее последствие – вот оно, бей!

Например, гендиректор утвердил новый регламент проверки контрагентов, и тут же под угрозой срыва оказались два контракта, которые не пропустили юристы. ЧП, аврал! Разбираться в настройках алгоритма, анализировать работу юротдела, оценивать вероятные сценарии и риски последствий долго и сложно. Проще изменить регламент, снизив требования к контрагентам, – ведь прежде как-то работали и контракты не подвисали! Однако может оказаться, что раньше все было в порядке, только потому что компания была небольшой и работала с постоянным кругом партнеров. Теперь же она расширилась и привлекает не только новых рискованных контрагентов, но и внимание комплаенса обслуживающего банка и налоговой службы. Как результат – быстрое решение создаст вал проблем в будущем. А ведь отмененный алгоритм проверки как раз должен был их не допустить.

Если человек во всем видит разрозненную мозаику фактов и не может связать их в логически выстроенный сюжет, то его действия всегда будут ситуативными и малоэффективными. Понимая закономерности работы мозга, управленец замедляется и оценивает проблему в контексте соответствующей системы. Создает в голове модель ситуации и анализирует причинно-следственные связи элементов. И прежде чем принять решение, спрашивает себя: «Понимаю ли я, как в результате моих действий они изменятся?» Если нет, то берет таймаут и думает еще.

Низкая системность мышления влияет на все. Такой руководитель ставит задачу и не задумывается, как она соотносится с выполнением ранее поставленных. Не отбирает ли ресурсы? Не противоречит ли по содержанию? Здесь и сейчас существует только одно поручение – о других будем думать позже. Процессов для такого руководителя тоже не существует: заниматься скрупулезной и энергозатратной работой неинтересно. Развивать сотрудников некогда – полно срочных задач, а неизбежность отложенных проблем неочевидна. Отрабатывать управленческие технологии тоже не хочется, поскольку это тяжело и эффект будет нескоро. Перед глазами всегда простое и понятное дело, которое можно выполнить и сразу получить удовольствие от «результата».

Увы, часто проблемы решаются быстро, но не те. Все происходит по одному из законов Мерфи: «Никогда не хватает времени, чтобы сделать работу хорошо. Зато оно всегда находится, чтобы все переделать». Решенная «не та» проблема порождает новую, та – следующую, и так до тех пор, пока круг не замкнется на исходной проблеме при еще худших условиях. Активность впечатляющая, отчеты о принятых мерах увесистые, доклады о приложенных усилиях яркие, а результата нет. В сложной среде менеджмента быстрое решение обычно неправильное, и суетливый поверхностный начальник опасен для системы.

Нет смысла делать что-то быстро, если делаешь неправильно. Нарушение этого принципа – главный источник потери эффективности. Обычно проблемы существуют по многу месяцев или даже лет, поэтому за лишний день или неделю (как любят назначать сроки поверхностные управленцы) ничего страшного не случится. Зато после обдумывания будет спокойно выработан и реализован адекватный план. Благодаря системному осмыслению ситуации риски, то есть возможные проблемы и их последствия, определяются заранее, готовятся сценарии действий и ресурсы. Деятельность становится спокойной и планомерной, а руководитель, вместо того чтобы в аврале решать возникающие проблемы, проактивно устраняет их причины.

Технологичность. Мы мыслим, создавая в голове модели окружающей действительности и своих действий[10]. Как образно сказал психотерапевт А. Курпатов: «В наш мозг, по сути, загружена целая карта мировоззрений, идеологий и представлений о жизни. Карта, которую мы ошибочно принимаем за реальность»[11]. То, как мы неосознанно классифицируем людей, наш стиль общения и даже способ ведения ежедневника – это всё модели. Чем точнее и правильнее в зависимости от ситуации выбрана модель, тем лучше результаты и меньше неожиданных проблем.

Накопление управленческого опыта – это совершенствование моделей взаимодействия с коллективом, коллегами и руководством. Чем больше модели осмыслены и алгоритмизированы, тем эффективнее используются в качестве технологий для улучшения результата. Повысив точность оценки сотрудников, мы лучше прогнозируем их поведение. Научившись структурировать свой день и расставлять приоритеты, повышаем эффективность использования рабочего времени. Сменив модель общения с диктаторской на партнерскую, добиваемся большей включенности людей в работу.

Технологичность мышления подразумевает осознанную настройку моделей и заложенных в них алгоритмов. Руководитель обучает свой мозг правильно интерпретировать ситуации и применять наилучший алгоритм действий:

● С чего начинать постановку задачи сотруднику? – Сразу рассказывать ее первому попавшемуся подчиненному, озвучивать на очередном совещании в надежде, что кто-то с энтузиазмом подхватит, или брать паузу и осмысливать все параметры перед передачей?

● Как выбрать оптимальную частоту контроля для разных типов задач? – Считать контроль задачей самих сотрудников и ожидать точного исполнения в срок, каждые пару часов заходить к ним в кабинет и спрашивать «Как дела?» или выбирать промежуточные сроки с учетом профессионализма сотрудника и сложности задачи?

● Что делать при выявлении отклонений от ожидаемого результата? – Грозно потребовать безусловного выполнения задачи, наказать подчиненных и переделать самому? Или подумать, насколько критичны отклонения, и совместно с сотрудником их скорректировать, после чего проанализировать, что привело к отклонениям и как не допустить их в будущем?

Любая полезная теория – это точные модели, структурирующие мышление и через него – действия. На старте карьеры лучше не придумывать их самостоятельно, а брать готовые и обучаться тому, что уже подтверждено практикой. С ними можно уверенно прогнозировать высокую вероятность нужного результата. Улучшать модели можно уже по мере роста мастерства. Чтобы добиться автоматизма, технологии надо многократно и осознанно тренировать, корректируя алгоритм в зависимости от различных факторов: типов подчиненных, их эмоционального состояния, лимита времени, сложности работы и т. д.

Обучаясь интуитивно, руководитель часто не видит долгосрочных последствий и закрепляет неправильную привычку. Например, несколько раз сказав опытному сотруднику «Сделай задачу как-нибудь хорошо!» и получив понравившийся результат, привыкнет действовать так со всеми. Но рано или поздно он поставит таким же образом задачу новичку и получит провал. Более того, решит, что виноват новичок, поскольку сам он «сделал как всегда и с другими работало».

И дело не в моральных оценках тех или иных действий, а в понимании их последствий, снижающих отдачу от коллектива. Многие алгоритмы мышления и действий плохи не потому, что не соответствуют высоким идеалам, а потому что малоэффективны. Критерий – целесообразность. Даже повышенный тон может сработать лучше добрых слов в общении с волевыми, амбициозными, но расслабившимися подчиненными. Главное – не злоупотреблять и использовать как экстраординарную меру. Чем профессиональней руководитель, тем точнее он выбирает и применяет технологии, снижает сопутствующие проблемы.

Целеустремленность. Руководитель корректирует работу каждого сотрудника так, чтобы общие усилия максимизировались и ориентировались на единые цели. Он должен видеть образ ожидаемого результата и добиться, чтобы реальность стала ему соответствовать. «Дожать до результата» – будь то работающий без сбоев процесс снабжения или разово реализованный проект по внедрению ИТ-системы.

Любое управленческое действие – это инструмент, который задает или меняет векторы движения окружающих. И если не делать этого осознанно, то векторы превращаются во флюгеры. Чтобы держать общее направление и двигаться максимально экономично, нужно постоянно задавать вопрос «Зачем?» к каждому своему действию и действию подчиненных. Это должно стать привычкой и профессиональной деформацией.

Такой подход полностью меняет содержание работы. Цель определяет выбор технологий и параметры их использования. Нужно найти решение проблемы? Руководитель собирает узкий круг экспертов и модерирует свободное обсуждение вопроса. Надо довести информацию? Созывается совещание, где присутствуют только те, кому нужно использовать полученные сведения в работе, и выступления заранее готовятся. Никаких универсальных форматов, когда шеф собирает всех и по ходу дела думает, с кем и о чем разговаривать. Понимание цели проявляется в нюансах, которые меняют все.

Ответ на вопрос «Зачем?», то есть цель и смысл действий, всегда должен быть в фокусе внимания:

● Зачем объясняю задачу сотруднику?

Чтобы он понял ее так же, как понимаю я, и действовал нужным мне образом. Понимание смысла определяет и алгоритм действий: для достижения цели нужно не просто рассказать свое видение, а получить обратную связь и убедиться, что взаимопонимание достигнуто.

● Зачем провожу совещание?

Чтобы всесторонне оценить риски разных вариантов действий и выбрать нужный. Соответственно, без принятого решения цель совещания не достигнута, независимо от того, сколько умных слов произнесено.

● Зачем требую от сотрудника отчет?

Чтобы он проанализировал соответствие запланированных и выполненных задач, выявил проблемы, их причины и скорректировал дальнейшие действия. Отчет – это способ осмысления, а не ритуальное описание проделанной работы, и если подчиненные не разделяют такой подход, то собирать отчеты – пустая трата времени.

Даже просто разговаривая с коллегой, желательно понимать решаемую задачу: поддержать контакт, убедить в своей позиции, довести информацию и повлиять на будущие решения или что-то иное. Когда же речь идет о совещании или докладной записке, то без понимания их цели вообще не будет нужного результата. Правильная цель любого управленческого действия – изменение либо закрепление поведения окружающих. Если в голове намерение «обсудить», «просто поговорить» или «подготовить требуемый документ», то это не про управление. Итогом будет имитация бурной деятельности.

Начав задавать себе вопрос «Зачем я это делаю?», мы постепенно превращаем целеустремленность в часть мышления. При этом правильный выбор цели невозможен без системности, а ее высокоэффективное достижение – без технологичности мышления. Все три характеристики взаимосвязаны и определяют проактивный тип руководителя, способного не только добиваться поставленной цели, но и минимизировать при этом затраты. Жечь корпоративные ресурсы на алтаре постоянной активности и сверхусилий – это не управление. Управление – это добиваться наилучших результатов самым экономичным путем.

Уровни компетенций руководителя

Перенаправление поступивших задач подчиненным и передача отчетов наверх не делает человека руководителем. При наличии положений о подразделениях и должностных регламентов сотрудников, описывающих функционал, это легко сделает делопроизводитель. Более того, компьютерные программы могут автоматизировать подобные процессы. Шлифовка стилистики документов – это работа редактора; умные беседы о том, как надо действовать – это работа эксперта или приглашенного лектора; публичные разносы – это вообще не работа, а издевательство над людьми.

Руководитель должен выполнять более сложный функционал: определять цели, выявлять проблемы и ставить задачи по их решению, планировать исполнение, стимулировать к наиболее эффективным действиям, организовывать контроль за реализацией, проводить регулярную оценку сотрудников. Функционал усложняется, когда управленец работает не с отдельными задачами, а формирует стратегию и выстраивает систему ее выполнения. Правки документов, мотивационные выступления и даже «разносы» (но наедине, и если сотрудник не внял более мягким формам беседы!) нужны, только когда они являются частью указанных действий.

Обычно знания, умения, навыки и другие важные для работы характеристики называют компетенциями. Даже знакомство с нужными людьми, умение поддерживать непринужденную беседу в ресторане или утонченный вкус в одежде являются важными компетенциями, если помогают достигать деловых целей. Каким-то компетенциям можно научиться, а какие-то нужно воспринимать просто как данность. Говоря о технологиях, я имею в виду ту часть компетенций, которая может быть алгоритмизирована и использована как инструмент управленческого воздействия. У каждого слова и действия руководителя должна быть понятная причинно-следственная связь с результатом конкретных людей.

По мере карьерного роста характер работы и, соответственно, необходимые компетенции меняются. Если, руководя отделом, человек детально видит работу всех исполнителей, понимает ее и может сам проверить, то, возглавив департамент или заняв еще более высокую должность, он теряет эту возможность. Причинно-следственные связи между его действиями и поведением сотрудников «на земле» становятся более сложными и неочевидными. Руководитель что-то пишет и говорит в своем кабинете, но не факт, что это меняет действия людей в других помещениях. Часто они плывут по течению параллельными курсами: «Одни делают вид, что управляют, другие – что подчиняются». Чем выше должность, тем сложнее управляемая система и труднее на нее воздействовать.

0 уровень – «Управление собой» – базовый, предполагающий умение управлять своим временем и поступками, эмоциональным состоянием, мышлением. Нулевым он назван, потому что предполагает компетенции любого хорошего сотрудника.

Себя и свои действия руководитель должен считать главным инструментом воздействия на работу возглавляемой структуры. Не умея управлять собой, невозможно высокоэффективно выстроить работу коллектива. Сам же будет искажать задачи, отнимать время бесполезными поручениями и совещаниями, нарушать процессы, задавать неправильный пример отношения к работе. Управление начинается с себя, и этот навык следует освоить, еще будучи исполнителем: привыкнуть вести ежедневник, приучить себя к точности выполнения задач, начать анализировать ситуации и выявлять в них закономерности, учиться ставить цели и достигать их в ходе коммуникации с коллегами.

I уровень – «Управление подчиненными». Руководитель организует исполнение текущих задач и воздействует на непосредственно подчиненных сотрудников через делегирование, контроль, поощрение, наказание и другие технологии регулярного менеджмента.

Управление подчиненными происходит на любом уровне: для начальника отдела это рядовые исполнители, а для директора департамента и выше – подчиненные начальники. Именно от этих компетенций зависит, насколько идеи в голове руководителя станут действиями ближнего круга людей. Даже реализация генеральным директором стратегии – это в первую очередь личная работа с людьми, которые будут превращать ее в конкретные проекты и результаты.

II уровень – «Управление системой». Руководитель работает с потоками задач, для чего настраивает систему управления, состоящую из организационной структуры, процессов, управленческой команды и других элементов.

На этом уровне он работает уже не с конкретными подчиненными и задачами, а настраивает архитектуру работы и взаимодействия сотрудников. Использует инструменты, воздействующие на поведение сотрудников автономно от него самого. В зависимости от должностного уровня он работает с частью компании или в случае генерального директора – с компанией целиком. Без настройки системы управления производительность структуры всегда сильно ниже потенциальной, а руководитель в ней «царствует, но не правит». Не организовал, чтобы в периоды отпусков задачи отдыхающих подхватывались коллегами? На один месяц в год все они простаивают. Точнее почти все, поскольку часть задач все же будет перераспределена стихийно, когда пойдут жалобы клиентов.

III уровень – «Управление отношениями». Владение этими компетенциями позволяет создать внешние и внутренние условия для работы возглавляемой структуры. Для этого руководитель выстраивает отношения и разрешает противоречия со стейкхолдерами: неформальными лидерами среди подчиненных, другими подразделениями и организациями, ключевыми клиентами, владельцами компании.

Работа руководителя всегда связана с получением и распределением самых разных ресурсов: премий сотрудникам, бюджета подразделения, инвестиций на развитие. Каждый стейкхолдер имеет свои интересы, и их балансировка между собой представляет нетривиальную задачу. Не всегда удается найти решения в духе win-win (все победители), и приходится делать сложный выбор, ущемляя кого-то. Но даже в этом случае нужно уметь «красиво продать» неприятные решения и сохранить, а в идеале, улучшить отношения. По сути, управление отношениями – это политические технологии и мастерство руководителя.

На разных этажах иерархии компетенции описанных уровней имеют разный приоритет, и их использование занимает разное время.

Управление собой (0 уровень) занимает примерно одинаковое, небольшое в объеме дня время у руководителя любого уровня. Даже наличие помощников не освобождает его от необходимости планировать свой день и сверяться с графиком, заниматься психологической саморегуляцией, развивать мышление.

Управление подчиненными (I уровень) занимает основное время на уровне отдела – условно 70–90 %. Все подчиненные перед глазами, наблюдаемые закономерности относительно просты и понятны: дал указание, проконтролировал, увидел результат. Более сложных технологий настройки системы управления почти не требуется. Внешних связей и противоречий, требующих решения, также мало: при хорошей работе топ-менеджмента взаимодействие между подразделениями и с клиентами регламентировано в рамках процессов.

Управление системой (II уровень) критически необходимо на уровне департамента и выше[12], когда в подчинении появляются другие руководители. В этой ситуации управленец удаляется «от земли» и теряет возможность лично видеть и контролировать деятельность исполнителей. Чтобы реально влиять на работу, он должен бóльшую часть времени, условные 50–70 %, тратить на структурирование работы подчиненных подразделений. При этом у него сохраняется необходимость организовывать исполнение текущих задач, а также повышается объем внешних контактов и проблем, которые нужно решать.

Управление отношениями (III уровень) становится приоритетом для топ-менеджеров – условно 40–60 % времени. Они должны представлять организацию вовне и отстаивать ее интересы как целого внутри: участвовать в переговорах, встречах, совещаниях, презентациях. Управление системой отходит на второй план, но не должно выпадать из фокуса внимания (становиться сильно меньше условных 30–40 %). Архитектуру системы всегда определяет первое лицо, и невозможно сделать это осмысленно, если не вникать в детали. Минимум времени остается на организацию исполнения текущих задач, что логично: чем лучше настроена система, тем меньше возникает проблем, требующих внимания первого лица. Однако их количество никогда не равно нулю и кратно возрастает, если первое лицо увлекается «политикой», забывая про управление системой.

Анализ рынка, разработка новых продуктов, определение стратегии организации и иные содержательные задачи выполняются путем реализации всех перечисленных уровней компетенций. Например, для выработки стратегии первое лицо проводит совещания с подчиненными руководителями (I уровень), настраивает процесс ее согласования в организации (II уровень), проводит переговоры с заинтересованными сторонами, собирая ожидания и балансируя их между собой (III уровень).

Предложенная классификация описывает эволюционный рост, в котором нельзя пропускать ни одного этапа. От простого к сложному. Нужно инвестировать время и энергию в обучение технологиям при переходе на каждый новый этап. Как говорится, достигнув потолка, будьте готовы оказаться на дне следующего уровня. Преобладание политических задач у топ-менеджмента не отменяет необходимости управлять подчиненными и выстраивать систему управления, иначе все идеи и замыслы останутся тезисами выступлений. Низкая доля управления подчиненными означает лишь то, что топ-менеджер к моменту назначения должен так овладеть этими компетенциями, что они будут отнимать у него минимум времени.

Это ориентир, к которому следует стремиться. Проблема многих организаций в том, что первые лица не участвуют в настройке системы управления, не вникают в ключевые процессы деятельности, плохо владеют регулярным менеджментом, не работают над самоорганизацией. Они сосредотачиваются на представительских функциях и генерировании стратегических идей, начальство уровнем пониже – в основном на ситуативном решении текущих проблем. Даже подготовка регламентов, структурирующих работу (по сути, формирование системы), отдается на откуп исполнителям. Топ-менеджеры их не читают и утверждают, ориентируясь исключительно на наличие нужных виз.

Как следствие, большинство проблем, по которым сотрудники не могут договориться друг с другом, не решаются годами. Решения если и принимаются, то поверхностные, что создает каскад новых трудностей. Хорошие идеи не реализуются, разбиваясь о противоречия ненастроенной системы управления. Со стороны организация напоминает дискуссионный клуб, состоящий из грамотных и прогрессивных людей. Его участники произносят правильные слова с нужной интонацией, но эти слова не трансформируются в столь же правильные действия. Происходит подмена менеджмента пиаром.

Может возникнуть вопрос: обязательно ли руководитель должен владеть всеми вышеперечисленными компетенциями? Ведь многие управленцы не обучались профессиональным управленческим технологиям, но добиваются хороших результатов, пользуются авторитетом у сотрудников и своевременно решают необходимые вопросы. Есть ли смысл усложнять их работу? Есть же и другие качества, которые позволяют достигать нужных целей.

Действительно, мы привыкли оценивать руководителей по достижению целей. Есть результат – молодец, нет результата – не молодец. И это отчасти правильно. Результативность – это степень достижения запланированных результатов. Такой подход однозначно лучше оценки по активности, когда вместо анализа «план-факт» вывод делается по харизме и мастерству отчетов. Тем не менее результативность обманчива, поскольку не отвечает на вопрос: а можно ли было затратить меньше усилий или получить от них больше? Ответ характеризует уже эффективность – соотношение между результатом и использованными ресурсами. Даже при сносных итогах в большинстве организаций и подразделений ее можно сильно повысить.

Результативности можно добиться за счет личных качеств. Врожденное умение влиять на людей или договариваться о выделении дополнительных ресурсов, если не хватило имеющихся, могут до поры до времени заменять обучение менеджменту. При наличии воли, организованности, здравого смысла и коммуникабельности вполне можно стать руководителем, добивающимся нужных результатов. Именно этих качеств мы и ожидаем от хороших управленцев. Они позволяют четко ставить задачи, с пониманием проверять их исполнение, уважительно общаться с людьми и при необходимости оказывать на них психологическое воздействие.

Но добивается ли такой руководитель максимальной отдачи от коллектива (максимального использования его потенциала)? Природные качества и большой опыт работы специалистом не позволяют кардинально повышать эффективность. Их обычно недостаточно, чтобы видеть в управляемой структуре систему, а вместе с ней – потери времени и других ресурсов, которые создает нетехнологичное управление. Только на здравом смысле нельзя придумать процессный подход, настроить организационную структуру, выстроить управление сложными проектами, научиться наиболее рациональным повседневным алгоритмам действий. Этим технологиям нужно осознанно учиться, развивая свой профессионализм.

Управленческий стандарт и обучение менеджменту

Все необходимые знания выстраиваются в виде набора технологий (алгоритмов мышления и действий), которыми должен владеть руководитель. Их минимальный и достаточный перечень, который позволяет организовывать результативные коммуникации, назван базовым управленческим стандартом и описан дальше. В большинстве организаций основная часть проблем возникает именно из-за нарушения базы, – задачи неправильно делегируются, плохо контролируются, не превращаются в процессы и т. д. Освоив стандарт, можно развивать уже то, что называется управленческим мастерством.

Описанные технологии подойдут для всех управленцев вне зависимости от должности, поскольку полностью раскрывают I уровень компетенций (управление подчиненными), а также дают базовое понимание II и III уровней (управление системой и отношениями). Этот минимум нужен и начальнику отдела, и генеральному директору. Мыслят они в большинстве случаев правильно, а переводят эти мысли в необходимые действия сотрудников не очень эффективно. Как следствие, сотрудники делают не то, не так, не с теми и общая отдача от их труда значительно ниже потенциальной.

Управленческий стандарт задает, по сути, технологическую карту рабочего дня и коммуникаций. Его можно использовать не только как основу для личного обучения, но и как единый регламент работы управленческой команды. Не все могут стать мастерами менеджмента, но освоить базу, чтобы не быть «слабым звеном» в информационной сети организации, должны. Сверяясь со стандартом, можно увидеть, какой процент потенциала коллектива реализуется, и как повысить его до 80–100 %. Сразу возникнут вопросы. Сколько времени сотрудники тратят впустую из-за неоптимальных действий менеджмента? Действительно ли наиболее загруженный руководитель – самый результативный и эффективный? Точно ли переработки коллектива необходимы и свидетельствуют о мастерстве его шефа? Понимает ли он долгосрочные последствия своих действий?

Стандарт предполагает сбалансированное использование компетенций. Оставленные без внимания аспекты будут тянуть вниз. Помимо необходимости управлять в первую очередь собой, в менеджменте много рутинных, не всегда вдохновляющих вопросов. Нужно уметь составлять планы, терпеливо объяснять задачи, разрабатывать регламенты процессов, работать с документами, скрупулезно контролировать, оценивать и давать обратную связь, увольнять и т. д. Цена каждой упущенной детали в зависимости от должностного уровня руководителя – десятки, сотни, тысячи часов потерянного времени подчиненных сотрудников. Или же многие миллионы рублей малоэффективно потраченных ресурсов и не полученной прибыли.

Например, на еженедельном совещании он высказал прекрасную идею по быстрому созданию нового продукта с большим потенциалом продаж. Однако не назначил ответственного, не декомпозировал на отдельные подзадачи, не распределил роли по их выполнению, не довел и не зафиксировал точки контроля. В итоге, когда через месяц он вдруг вспоминает о своей идее, то обнаруживает, что ничего не сделано. Никто не посчитал задачу своей, и каждый подумал, что должен сделать кто-то другой. Знакомая ситуация, не правда ли? А ведь у этих управленческих ошибок есть цена. Что, если бы продукт был создан и компания уже могла зарабатывать на нем десятки миллионов рублей в месяц? Но его, как и денег, вследствие неправильных действий руководителя нет.

Технологичный менеджмент значительно повышает отдачу от людей и, опосредованно, от используемых ими ресурсов. Но чтобы что-то получить, нужно что-то отдать, то есть инвестировать время в обучение. Понимая это, рационально мыслящий человек должен задуматься. Будет ли желаемый результат? Достаточно ли выучить управленческий стандарт? Есть ли противопоказания, чтобы стать руководителем? Хоть жизнь и показывает, что назначить начальником можно любого, но мы говорим не про назначенца, а про человека, который может добиваться цели управления – максимальной отдачи от возглавляемого коллектива. И в этом случае ответ сложнее.

Для того чтобы руководить с высокой эффективностью, нужно знать и применять технологии. Соответственно, возникает главный барьер: многие технологии требуют определенных привычек и черт личности. Например, нельзя ставить задачи, не имея привычки их осмысливать и фиксировать в системе контроля. Малополезно проводить совещания, предварительно не обдумав и не сформулировав их цель. Невозможно требовать от людей четкой работы, не имея внутренней убежденности в своем праве это делать и боясь негатива к себе со стороны сотрудников.

Людей, готовых на 100 % к технологиям управления, нет – у каждого свои недостатки, с которыми придется справляться. Отсюда возникает обязательное требование к руководителю – обучаемость, то есть способность и готовность осознанно переводить знания в модели мышления и действий. Желание и умение учиться, а не просто изучать. Обучаемость позволяет освоить также другие необходимые технологии и аспекты поведения. Системность мышления и обучаемость либо есть, либо нет. Наработать их невозможно или слишком сложно, что почти то же самое.

Если человек не обучаем, то имеющиеся навыки станут для него потолком, и по мере карьерного роста он все меньше будет соответствовать должности. Профессиональный руководитель не только развивает свои сильные стороны, но и учится контролировать недостатки или компенсировать их другими качествами. Не будучи ярким лидером, можно научиться четко администрировать задачи и стимулировать сотрудников своим принципиальным отношением к работе. Можно быть вспыльчивым, но освоить техники самоконтроля. Можно быть гиперактивным и воспитать навык переключаться в режим «усидчивости» на необходимое для осмысления задач и процессов время.

Внешне руководители могут быть абсолютно разными: как холериками, так и флегматиками, как генераторами идей, так и фанатами процедур, иметь изысканные манеры или материться в личных беседах – главное, уметь применять качества по ситуации, было бы желание. Если нет сильных детских травм и патологий, а уровень интеллекта не ниже среднего, то недостатки можно самостоятельно осознать и найти способ справиться с ними. Стандарт тем и хорош, что каждый, читая его, может отрефлексировать свои черты и навыки: чего не хватает, что мешает, как улучшить или чем компенсировать?

Проблема чаще всего в том, чтобы по-настоящему захотеть. Ведь, сев в удобное кресло начальника, так легко все требования предъявлять к окружающим, а не к себе. «Это они не понимают, а не я плохо объясняю», «Это они не сделали, а не я не добился результата». Еще по-настоящему захотеть мешают некоторые черты личности: мягкость, боязнь ответственности, перемен и другие, которые толкают обратно в зону комфорта. Продвигать по карьерной лестнице человека, не готового работать над собой, – опасно. Даже если он справится с отделом, то уже на следующим уровне не освоит нужные компетенции и станет звеном, тянущим производительность организации вниз.

Конечно, есть руководители с высокими способностями к менеджменту от природы, которые прекрасно управляют и без обучения. Но их абсолютное меньшинство. Кратно больше тех, чья видимость успеха основана на умении красиво себя подать и удачной конъюнктуре, знакомствах, отсутствии четких показателей оценки. Эффективность менеджера сложно оценить со стороны, поэтому уверенность в себе и хорошая самопрезентация принимается за успешность. Вместо сложного аудита деятельности наш мозг решает более простую задачу – оценить производимое впечатление.

Обучение руководителя – это настройка его моделей восприятия реальности и технологий взаимодействия с ней. Модели определяют, как мы структурируем окружающую действительность, какие элементы и взаимосвязи видим вокруг, как воздействуем на них. Организационная структура организации, процессы, типажи сотрудников, разные теории мотивации – это все модели, позволяющие лучше понимать закономерности работы людей и организации в целом.

Например, если в голове нет модели оргструктуры, то мы и не осмысливаем системно, кто какой функционал выполняет и кому подчиняется. Вместо системной картинки в голове отрывочные представления об обязанностях сотрудников – обычно в виде истории о том, кто каким вопросом занимался. Иногда начальник и вовсе считает, что любое его указание по первому сигналу должен выполнить любой из сотрудников. «Не царское это дело вникать, кто чем занимается, – сами между собой разберутся».

Чем профессиональнее руководитель, тем точнее модели отражают реальность, то есть преподносят меньше неожиданностей и дают больше эффекта при меньших затратах. Результат обучения – правильно запрограммированные сети нейронов в мозге, переводящие мышление и действия на уровень автоматизма. Можно бесконечно читать и даже рассказывать другим, что начинать делегирование нужно с осмысления задачи, но если мозг, столкнувшись с проблемой, не привыкнет брать паузу и продолжит работать по принципу «Что тут думать – трясти надо!»[13], то все впустую.

На высоких и не очень должностях очень много умных, образованных людей. У многих управленческое образование, степени MBA, EMBA, DBA, многочисленные тренинги и курсы за спиной. Они отлично знают, как правильно надо управлять, и с удовольствием рассказывают об этом другим. Но собственное поведение часто противоречит их же словам. Они проектируют прекрасные решения и стратегии, которые затем спотыкаются о детали исполнения. Часто препятствиями становятся они сами, если не выполняют свою операционную роль – быть не только архитектором, но и четко функционирующим хабом в информационной сети организации.

Обучение правильным управленческим привычкам должно быть осознанным процессом. Предоставленный сам себе мозг учится преимущественно на «коротких» причинно-следственных связях. В менеджменте же наиболее значимы «длинные», то есть многоступенчатые, растянутые во времени. Действуя интуитивно, мы не столько управляем, сколько реагируем на возникающие вводные. Например, микроменеджмент, когда руководитель буквально стоит над душой, диктуя и контролируя каждое действие, приживается именно потому, что дает результат здесь и сейчас. Задачи выполняются, и шефу спокойно оттого, что он держит руку на пульсе. В долгосрочной перспективе такая практика демотивирует и подталкивает сильных сотрудников к уходу, но это слишком нескоро и потому как следствие микроменеджмента не осознается.

Хочу еще раз обратить внимание на ключевой аспект, который выделяет управление среди других профессий. Знание в процессе обучения должно стать не просто навыком, а привычкой, то есть частью повседневного мышления и действий. Многие технологии менеджмента конфликтуют с уже имеющимися привычками, и для их изменения нужно осознанное волевое усилие над собой.

Например, делегирование требует предварительно осмыслить и детализировать задачу, но делать это лень – проще перенаправить сотруднику, понадеявшись на него. В рамках контроля нужно проверять ход и результат выполнения поручений, а для этого – организовать собственный график контрольных действий, вносить задачи в ежедневник. Неудобно и непривычно. В случае выявления нарушений придется огорчать людей замечаниями, что вообще некомфортно. Возникает желание уклониться от прямого разговора, сделать вид, что не заметил, или потянуть время в надежде, что проблема решится сама собой.

Обучение управлению требует не просто изучения материала, а перепрошивки нейронных связей. Поэтому необходима многократная отработка навыков и настройка мышления правильными вопросами и ответами. Если новая информация не превращена в действие, то она развивает только эрудицию, а не навыки. Даже банальная привычка делать глубокий успокаивающий вдох перед тем, как вспылить, повысит результативность управленческой коммуникации больше, чем механическое прочтение десятка деловых книг.

Настоятельно рекомендую книгу Джеймса Клира «Атомные привычки»[14], в которой очень доступно изложена технология их освоения. Главная сложность в том, что внедрение технологий в свое поведение нужно начать с освоения технологии их внедрения. Такая вот ироничная рекурсия. Впрочем, в книге описаны приемы, которые сильно помогут: например, изменить идентичность и создать себе в голове правильный образ руководителя, которым хочется стать. Постепенно он начнет притягивать к себе и облегчать приобретение нужных привычек. Надеюсь, двумя историями дня в начале книги мне удалось помочь с его формированием.

Каждое действие сначала должно отрабатываться «вручную», осознанно: повторяя по несколько раз и контролируя себя. Следует буквально насильно задавать себе вопросы: «А так ли я делаю, как необходимо? Нужные ли результаты получаю? Что еще могу улучшить?» Постепенно навык войдет в привычку, и выбор наиболее оптимального варианта действий будет автоматическим. Чем профессиональнее руководитель, тем алгоритмы сложнее, а их применение более осознанно и отработано на практике. Чем больше алгоритмов он переводит на автоматический уровень, тем лучше может сосредоточиться на творчестве и развитии. Именно так: переводя рутину в автомат, мы поднимаемся над ней и делаем себя свободнее для более важных дел.

С учетом большого числа технологий такое развитие идет постепенно: шаг за шагом, технология за технологией. Первое время кажется, что ничего не получается, и нет ощущения владения ситуацией. Но рано или поздно мозг приведет все разрозненные действия и наблюдения в систему и установит между ними причинно-следственные связи. Многие привычки трудно принять, пока их не проживешь и не почувствуешь разницу в результатах до и после. Неуверенность исчезает, когда сделал несколько циклов отработки и увидел, как прогноз и ожидания совпадают с полученными итогами, что люди ведут себя именно так, как ты хотел.

По мере развития начинается развитие профессионального мастерства и наработка опыта. Управленческий стаж, который часто отождествляют с опытом, сам по себе ничего не значит. Он не свидетельствует о разнообразии решавшихся задач, а также о том, насколько осознанно и технологично это делал руководитель. Человек, возглавлявший по два года три разных подразделения, опытнее, чем тот, кто 10 лет возглавлял одно подразделение с отлаженными процессами. Весь опыт последнего будет многократным повторением первого года.

Опыт – это отработанные на практике алгоритмы действий в различных ситуациях. Когда возникает сложная ситуация, опытный руководитель знает, как действовать, и действует уверенно, поскольку делал так раньше и может прогнозировать последствия. Главное – видеть картину целиком и пронаблюдать, как полностью и не раз прокрутился цикл всех причинно-следственных связей. Например, увидеть, как изменился управленческий стиль и через год поменялась культура подразделения и атмосфера в нем. Или пройти через сопротивление сотрудников изменениям и знать, что оно обязательно ослабнет – нужно переждать волну и не сдаваться. Опыт дает уверенность в своих силах. Без него высока вероятность засомневаться в своих решениях и отказаться от новых задач.

Системное обучение управлению дискомфортно, поскольку требует усилий над собой. Зато у него есть огромный плюс в дальнейшем: большинство возможных проблем просто исчезают. Саботаж сотрудников, скандалы, обиды, неправильное исполнение, ночи на работе и прочие «страшилки» для новичков возникают именно из-за неправильных действий. Технологичное управление – лучшая профилактика трудностей. Порядок в подразделении начинается с порядка в голове руководителя.

II. Ежедневные процессы руководителя

Все профессиональные руководители похожи друг на друга, каждый непрофессиональный руководитель непрофессионален по-своему. Но у последних есть и общее – они всегда узнают о проблеме, когда исправление требует чрезмерных ресурсов, и НЕ способны самостоятельно с ней справиться[15].

Евгений Севастьянов, эксперт по системному управлению, предприниматель

Процессная модель работы

И вновь начнем главу с вопроса. Если предназначение руководителя ясно, то следом полезно спросить себя: почему и зачем я управляю именно так, а не иначе? Иными словами, описать свою работу как набор технологий и сравнить их эффективность с альтернативами. «Почему?» помогает проследить историю управленческих привычек и понять, есть ли в их основе осознанный выбор. Если привычки складывались стихийно, то не нужно за них держаться. «Зачем?» помогает понять настоящее и будущее: точно ли мои алгоритмы позволяют наилучшим образом ставить цели и добиваться их выполнения. Всегда есть ответ, почему мы стали так делать, но не всегда есть ответ, зачем продолжаем.

Интуитивная, сформировавшаяся естественным путем техника отличается от профессиональной. Просто наблюдая за мастерами, мы не можем повторить их достижения. Медсестра, годами ассистировавшая на операциях, не станет автоматически хирургом. Уметь пользоваться скальпелем и делать надрезы недостаточно, хотя со стороны примерно так и выглядит эта деятельность. Аналогично любой день руководителя смотрится как бесконечные беседы и работа с документами. Но именно в ходе этих действий он реализует десятки разных технологий. Конечно, если мы говорим о профессиональном подходе.

Любая деятельность раскладывается на алгоритмы: выполнил одно действие, следом второе, затем в зависимости от обстоятельств – третье или четвертое и т. д. Регулярно выполняемые алгоритмы становятся частью поведения – привычками. По такому принципу мы умываемся, готовим еду, ходим на работу. В ходе обучения в поведение включаются все более сложные алгоритмы. Профессиональный гонщик, бегун, врач тоже выполняют алгоритмы, которые могут быть разложены на отдельные действия, условия и методики их выполнения. Несмотря на внешнюю схожесть, эти алгоритмы будут гораздо сложнее, чем выполнит в аналогичной ситуации обычный человек.

То же самое и с управлением. Менеджмент – это набор регулярно повторяемых алгоритмов с критериями принятия решений в зависимости от конкретных условий. Даже обычная постановка задачи сотрудникам имеет базовый алгоритм, и на каждом его шаге возможны различные варианты действий: в зависимости от компетентности исполнителей, сложности и важности вопросов, резерва времени, экспертности самого руководителя. И для каждого из вариантов технология описывает критерии выбора оптимальных решений. Абсолютное большинство кажущихся уникальными особенностей укладываются в единые классификации.

Как и процессы в организации, эти алгоритмы можно описывать и улучшать. Сила подхода в том, что правильно организованный процесс дает нужный результат. И если результат не устраивает, то нужно анализировать и менять лежащий в основе алгоритм. Да, процессы не охватят всего возможного многообразия ситуаций и требуют дополнения здравым смыслом. Но такой подход всегда лучше ситуативных, основанных на неочевидной для окружающих логике действий. Здравый смысл у каждого свой, и как сделать «лучше», все видят по-своему.

На процессной модели основан и предлагаемый управленческий стандарт. Он отличается от традиционного деления работы на функции (классические – планирование, организация, мотивация, контроль) или компетенции (каждый автор выделяет свой набор, дробящий функции на отдельные навыки) большей алгоритмичностью. При этом все три подхода не отрицают, а дополняют друг друга. Процессная модель создает каркас повседневной работы, а функции и компетенции задают содержание процессов. Для достижения управленческого мастерства, то есть умения получать стабильные, прогнозируемые результаты в разнообразных ситуациях, обязательно нужно изучать литературу по функциям и компетенциям.

Структурирование работы на процессы уже стало базовой технологией менеджмента, повышающей отдачу от любой организации. Я лишь переношу подход на уровень самих руководителей и предлагаю использовать не только бизнес-аналитикам, но и каждому управленцу для «прошивки» своих моделей мышления. Сторонникам системного, технологичного, целеустремленного мышления подход даст четкие алгоритмы, которые легко изучать и внедрять в качестве стандарта работы – не только своей, но и подчиненной структуры. По сути, это стандарт-минимум, который должен стать универсальным «протоколом взаимодействия» в сети организации.

Как уже сказано, процессы представляют собой повторяемые, стандартные циклы действий, называемых шагами. На входе используются ресурсы, которые превращаются в результат на выходе. Например, поручение директора департамента (вход) в процессе делегирования обогащается деталями, имеющимися у начальника отдела, и трансформируется в задачу подчиненного, которую тот осмыслил и принял к исполнению (выход). Процесс начинается при каком-то условии: в определенное время по расписанию или при наступлении некоего события (поступлении запроса, выявлении проблемы и т. д.). Это главное, что нужно знать о модели процесса для дальнейшего чтения.

В предлагаемом управленческом стандарте повседневная работа с подчиненными структурирована на 11 процессов, которые названы процессами администрирования (или непосредственного управления подчиненными). Они составляют основу деятельности любого руководителя вне зависимости от функционала управляемой структуры. Практически любое действие по отношению к сотрудникам так или иначе укладывается в эти процессы. Столь небольшое число базовых алгоритмов позволяет легко сложить в голове образ необходимых действий, а в дальнейшем контролировать и развивать его. Освоение стандарта потребует дополнительных усилий, зато в дальнейшем они кратно экономятся – руководитель будет действовать оптимально.

Пять из процессов – ежедневные:

1. Планирование своего дня.

2. Делегирование задач.

3. Проведение совещаний.

4. Подготовка документов.

5. Контроль задач и процессов.

Процессы преимущественно направлены на работу с отдельными задачами. Все они как выполняются самостоятельно, так и могут входить друг в друга: задача может возникнуть и делегироваться в ходе совещания или совещание назначается для делегирования задачи. При этом процессы охватывают основные функции управления, в том числе такую комплексную, как организация (иногда ее называют координацией, хотя содержание все-таки отличается).

По сути, организуя выполнение задачи, руководитель определяет роль каждого исполнителя, делегирует им поручения и затем контролирует, чтобы они были выполнены надлежащим образом. Например, при подготовке технического задания, новой формы договора с клиентами или иного сложного документа назначает ответственных за отдельные разделы и свод в целом, намечает сроки, обговаривает общий подход и требования, а затем добивается, чтобы каждый правильно выполнил свою задачу и эти частные результаты объединились в единый итоговый результат.

Остальные шесть процессов – периодические, они выполняются реже, но настолько же обязательно. В отличие от ежедневных, они больше направлены не на работу с отдельными задачами, а на повышение потенциала коллектива по их качественному выполнению:

6. Планирование работы сотрудников.

7. Регламентация процессов.

8. Обучение сотрудников.

9. Оценка сотрудников.

10. Подбор и адаптация сотрудников.

11. Расставание с сотрудниками.

Все процессы взаимосвязаны и усиливают результаты друг друга. Например, улучшение качества делегирования снижает потребность в контроле, а правильный подбор и адаптация кадров – затраты на исправление ошибок слабых сотрудников. Сложно сразу сложить в голове всю систему процессов, да это и не нужно. Подход удобен тем, что их можно отрабатывать один за другим, видя перед собой общую картину. После выполнения процесса несколько раз действия станут автоматическими и можно уделить внимание уже деталям: шлифовать навыки общения с различными типами сотрудников, учиться задавать точные вопросы, владеть своим психологическим состоянием и т. д.

Управленческий стандарт также позволяет анализировать отклонения в работе. Столкнулись с проблемой, что сотрудники постоянно срывают сроки выполнения задач или сдают неприемлемый результат? Значит, проверяем, как мы осуществляем процессы делегирования (понятно ли ставим задачу; обоснованно ли планируем время на исполнение; назначаем ли контрольные точки; получаем ли обратную связь о понимании задачи), контроля задач и процессов (проверяем ли работу в назначенные контрольные точки; даем ли обратную связь; корректируем ли приоритеты и сроки при возникновении параллельных задач), анализируем, как реализуются процессы обучения и оценки.

Анализ любых проблем в подразделении или организации всегда начинается и заканчивается ролью руководителя: какие действия не предпринял или что сделал не так. Соответственно, и описание ежедневных процессов мы начнем с наиболее личного – того, как он организует свой рабочий день.

Процесс 1. Планирование своего дня

Организация работы других людей начинается с организации своей работы. Задачи для подчиненных руководитель планирует, изначально определяя свои управленческие задачи: назначить встречу сотруднику и дать поручение, провести совещание о статусе выполнения работы, рассмотреть доложенные документы и т. д. Поэтому суть процесса в том, чтобы обдумать задачи подразделения и определить свои действия для их наилучшего выполнения.

Чем выше по должности руководитель, тем меньше он думает о задачах конкретных людей и больше о настройке системы управления и взаимоотношений со стейкхолдерами. План на день формируется из разных источников: часть действий может быть уже записана в ежедневник ранее, другие части – браться из бэклога[16] и поступивших документов, формулироваться исходя из стратегических целей или просто переноситься как невыполненные с предыдущего дня. По результатам процесса должны сформироваться: на бумаге – список личных задач на оставшееся время дня, а в голове – понимание, когда и каким образом они будут выполнены.

Как говорится, «даже самый тупой карандаш лучше самой острой памяти», поэтому список дел нужно фиксировать письменно: в ежедневнике, на компьютере, в смартфоне. Главное, чтобы был постоянный доступ к этой информации и соблюдались требования по ее безопасности. В госорганах удобней пользоваться бумажным ежедневником – его можно приносить на закрытые совещания, куда запрещено приносить телефоны. Даже в век цифровых технологий такой способ фиксации планов не является архаикой: мысли, записанные от руки, лучше запоминаются и более наглядны.

Анализ списка задач лучше любых слов показывает истинные приоритеты руководителя: на что он выделяет больше времени, то для него действительно важно. Посмотрев в свой ежедневник, полезно ответить на два вопроса.

Вопрос № 1: «Каких задач больше – управленческих или исполнительских?» Иными словами, своим ли делом я занимаюсь? Пока руководитель работает как исполнитель, он повышает личный результат, а производительность подразделения падает или как минимум не растет. Исполнительскими задачами следует заниматься, только если хватает времени на управленческие. Но это условие часто нарушается, особенно руководителями функциональных подразделений (юридического, финансового, маркетингового и иных): они стремятся делать важные задачи и принимать решения самостоятельно, а не опираться на экспертов и не увеличивать отдачу от подчиненных.

Вопрос № 2: «Насколько мероприятия дня приближают к поставленным стратегическим целям?» Когда изо дня в день в график попадают только сиюминутные вводные, все приоритеты не более чем декларации: руководитель не управляет их достижением. Ссылки на отсутствие времени – не более чем оправдание для нежелания его искать. Даже в самом плотном графике можно выделить два-три часа на то, что важно. Сегодня находим два часа, завтра час, затем пропустим день на аврал и высвободим еще два часа через три дня, и вот уже треть пути к стратегически важному результату пройдена – без аврала и суеты, а исключительно за счет правильного планирования. Текучку отменить нельзя, но в ней можно найти или выделить окна для системной работы.

Универсальной системы тайм-менеджмента нет – каждый выбирает наиболее удобную лично для него или создает свою – главное, что такая система должна быть. Если начальник не имеет приоритетов, забывает о своих задачах, опаздывает на совещания, не соблюдает договоренности, постоянно переносит важные мероприятия, то подчиненные быстро переймут этот стиль, потому что так жить проще. Такой стиль поведения со временем становится культурой подразделения.

За основу можно взять системы, предлагаемые Г. Архангельским, Д. Алленом, А. Фридманом и т. д.[17] Не нужно усложнять методики самоорганизации без необходимости – достаточно взять минимум, который реально удобен и полезен, и наращивать его по мере необходимости. Тогда повышается вероятность его использования. Лично мне наиболее удобной для освоения показалась книга «Тайм-драйв» Г. Архангельского, которую можно использовать как конструктор для сборки своей системы тайм-менеджмента. Применяю сам и рекомендую использовать следующие ключевые элементы:

● делить всю получаемую информацию на задачи и справочные сведения. Задачи подразумевают действия и записываются только в одно место – в ежедневник. Никаких стикеров, записей в телефоне и иных пометок на разных носителях. Так размывается фокус внимания, и потом придется вспоминать уже не задачи, а где их записал. Справочная информация, например тезисы коллег на совещаниях, фиксируется в блокнотах, на отдельных листах или в телефоне и хранится так, чтобы ее можно было найти. Если ежедневника нет под рукой, то задачи в блокноте выделить восклицательным знаком и потом все равно перенести в ежедневник;

● делить страницу дня на две колонки – жесткие и гибкие задачи. Жесткие задачи, такие как встречи и совещания, привязаны ко времени и обычно не должны занимать более 40 % дня. При слишком детальном и плотном планировании дня возникают постоянные сдвиги, и вместо контроля над ситуацией появляется ощущение рушащейся реальности. Гибкие задачи, например работа с документами, обсуждение задачи с сотрудником, выполняются в перерывах между жесткими и легко переносятся. Если гибкая задача уже много раз перенесена, то стоит либо отказаться от нее (видимо, она не важна), либо перевести в жесткие, назначив конкретное время выполнения;

● вести страницы с долгосрочными задачами, которые периодически распаковывать в текущие. Желательно выделять под их анализ и распаковку отдельное время, и эта процедура выходит за рамки ежедневного планирования. Я, например, выделяю один день на зимних каникулах на постановку задач на год, часа по два каждый месяц и 30–60 минут еженедельно. Если в организации принята ежеквартальная отчетность, то нужно предусматривать планирование и на этот период. Продолжительность процедуры зависит от потребностей – чем больше задач и изменений реализует руководитель, тем дольше. Если выполняется всего 2–3 проекта, то наметить по ним мероприятия можно и за пять минут.

В рамках стандарта-минимума этого достаточно. Главное – выработать привычку записывать в ежедневник все необходимые действия и сверяться с ним. По своему опыту могу сказать, что только привычка все записывать позволила вытянуть проекты по выводу из кризиса возглавляемых подразделений, когда в день поступали десятки вводных, а рабочий день составлял 15–16 часов. При колоссальном объеме новой информации уже через две-три недели мозг начинал защищаться и забывать задачи в первый же час после получения. Фиксация планов в ежедневнике позволяла разгрузить голову и сосредоточиться на осмыслении действительно важных вопросов. Ежедневник стал «картой дня», позволяющей следовать стратегическим целям даже в самой хаотичной среде.

Планировать свой день лучше с утра, до начала остальных дел, или накануне перед сном – кому как удобно. В это время нужно осмыслить итоги прошедшего и планы на предстоящий день и решить: куда перенести невыполненные задачи, как выполнять уже запланированные задачи и какую часть долгосрочных задач можно дополнительно осилить за день. Далее в течение дня периодически повторять анализ рабочего графика по мере завершения дел или появления новых вводных. В большинстве случаев достаточно посмотреть список оставшихся задач и принять осознанное решение, что и в каком порядке сделать дальше.

Даже если экстренные задачи сносят график, следует просто открыть ежедневник и перенести невыполненные задачи на другое время. Это нормально. Но если так происходит постоянно, то налицо сигнал о проблемах с планированием. Случайности далеко не всегда случайны. Вероятность появления экстренных задач обычно можно прогнозировать и оставлять под них «окна» в графике. Например, во многих госорганах плановый аврал наступает под вечер, когда у вышестоящего руководства заканчиваются совещания и доходят руки до рассмотрения документов. В конце отчетных периодов поток ранее забытых задач также резко повышается.

В ежедневник целесообразно вносить все задачи, в том числе время на осмысление новых. Чаще всего прокрастинация (откладывание действий) обусловлена тем, что задача не продумана и не намечено первое действие. Когда первый шаг понятен, его легко сделать. Если и его наметить сложно, то можно, например, запланировать встречу с сотрудником, чтобы обсудить последовательность действий. Как говорится, «одна голова хорошо, а две – лучше». Соответственно, в ежедневнике зафиксировать проведение встречи, а по ее итогам записать первый шаг. Закрывая исполненную задачу, тут же намечаем следующую, и так до получения итогового результата.

Планируя, надо думать не только о достаточности времени на задачу, но и о соответствующем ей уровне концентрации – именно она на практике оказывается более дефицитным ресурсом, чем время. Часто забывается, что время на задачу зависит не только от ее сложности, но и от собственного состояния. Попытка же втиснуть ее в плановые рамки приводит к поверхностному выполнению и новым трудностям. Можно безрезультатно думать над задачей три часа, а можно решить за 20 минут. Все зависит от настроя. Поэтому необходимо четко знать свои биологические ритмы и время, когда максимально «в ресурсе». Именно на это время следует планировать самые интеллектуальные и важные задачи.

От концентрации, когда можно позволить себе «отключиться от мира», зависит, насколько глубоко мы погрузимся и системно проработаем проблему. Часто бывает, что первичный эффект от быстрого решения положительный, а затем накрывает вал не спрогнозированных проблем, которые превосходят сиюминутные выгоды. Например, ввели штрафы за нарушение сроков исполнения задач, и своевременность доклада документов повысилась. Однако их содержание резко ухудшилось, поскольку причина просрочек была не в недисциплинированности, а в сложных согласованиях. Для соблюдения сроков сотрудники стали просто вычеркивать из документов все спорные, хоть и важные аспекты.

Нужно понимать, что в потоке дня наше внимание разрывают все новые задачи, внезапные звонки, встречи и совещания. И мозг, постоянно переключаясь между ними, просто не успевает качественно обработать ни одну проблему. Они становятся в целом понятными, но именно «в целом». Красивые слова не обретают смысла и не складываются в стройную систему с понятными взаимосвязями элементов. От такого поверхностного понимания идет и поверхностная организация работы подчиненных. В итоге «как-то» поставленная задача «как-то» и выполняется. Некачественная реализация в свою очередь создает последствия, борьба с которыми отнимает еще больше времени и внимания.

Поэтому, как ни парадоксально, но, чтобы успеть больше, надо замедлиться. Успевать надо за счет качественного планирования и точного исполнения, а не ускорения. Дел всегда больше, чем времени, и только планирование позволяет выбирать действительно важное и соответствующее приоритетам, а не хаотически перескакивать между вводными по бухгалтерскому принципу LIFO (Last In, First Out – «Последний пришел – первым ушел»). Благодаря этому мы получаем возможность делать правильные вещи в правильное время.

Эффект от внедрения

Задачи приоритизируются, самые главные из них обеспечиваются необходимым ресурсом времени и выполняются. Как следствие, сокращаются сроки достижения нужных результатов, и увеличивается результативность. Снижается стресс от неопределенности.

Последствия невыполнения процесса

Без четкой карты дня и регулярной сверки с ней работа превращается в хаос. Руководитель постоянно реагирует на чужие вводные и ситуативно вспомненные задачи, а не реализует свою последовательную программу действий. Возникают психологическое напряжение и боязнь провала, за которыми приходит выгорание.

Компетенции для развития

Для повышения эффективности следует изучать и отрабатывать компетенции планирования, личного тайм-менеджмента, разработки и принятия решений.

Процесс 2. Делегирование задач

В рамках процесса руководитель передает задачу одному или нескольким сотрудникам, сохраняя за собой контроль над ее реализацией. Не выливает, как ведро воды, на голову первому попавшемуся исполнителю, а бережно передает, как эстафетную палочку. Реализуя процесс, он превращает полученные извне или самостоятельно придуманные задачи (на входе) в осмысленный подчиненными план действий (на выходе).

Алгоритм делегирования на любом уровне управления предполагает три универсальных шага:

1. Осмысление задачи самим руководителем.

2. Доведение задачи до исполнителей.

3. Получение обратной связи о принятии задачи.

На практике алгоритм часто нарушается и реализуется только второй шаг. Руководитель, получив или придумав поручение, «на бегу» передает его сотруднику, считая, что тому все так же очевидно, как и ему самому. Как следствие, вместо того чтобы детализироваться и обогащаться на пути к исполнителям, параметры задачи только искажаются и теряются вплоть до утраты изначального смысла. Руководитель становится бесполезным и даже вредным барьером в цепочке передачи информации.

Осмысление задачи самим руководителем. Прежде чем дать поручение, необходимо самому понять три составляющие: какой результат надо получить; сколько есть времени; какие важные требования к методике следует учесть (например, за какой период анализировать данные, запрашивать ли информацию у коллег или использовать только свою). Под задачу исходя из функционала и компетенций подбирается сотрудник. Нельзя видеть в подчиненных «универсальных солдат» или исходить из «принципа казармы»: кто первый на глаза попался – тот и выполняет.

Если сотрудников несколько, то нужно продумать, какой вклад в работу внесет каждый. Не стоит полагаться на самоорганизацию и «чувство локтя»: за каждый элемент работы должен отвечать конкретный сотрудник. Возможно, и без указания они сами поделят между собой задачи и ничего не упустят, а возможно, и нет. Лучше полагаться не на волю случая, а на факты, и принять осмысленное решение. Если команда уже выполняла аналогичные задачи и грамотно распределяла их внутри себя, то отлично, можно сэкономить время. Если же нет, то по умолчанию лучше снизить риски плохого исполнения и организовать.

Также на старте нужно понять степень уникальности задачи. Большинство из них повторяются, и под них целесообразно создать отдельные процедуры. В моменте на процесс регламентации уйдет больше времени, зато в итоге будет тратиться меньше. Получив задачу, например обращение клиента по типовой теме, руководитель просто соотнесет ее с нужной процедурой и поручит выполнить, не тратя время на повторное осмысление и обсуждение с сотрудником вопроса «Что будем отвечать?». А можно и вообще исключить себя из цепочки прохождения информации, сразу замкнув задачу на нужного исполнителя. Останется только периодически контролировать, что процесс выполняется по регламенту.

Никогда не стоит решать задачу или проблему сразу при получении, и неважно, от кого она поступает – от начальника, сотрудника или коллеги. Даже если произнесены слова «Очень важно!», «Срок – еще вчера!», «Это поручение от главного!» – не надо сразу давать поручение подчиненным. Даже когда есть всего сутки на исполнение, первые часы лучше взять на осмысление задачи и уточнение срока. Работая «с колес» и в суете, большую часть усилий мы тратим бесполезно: вовлекаем лишних людей, совершаем ненужные действия, многократно переделываем результат.

Вместо быстрых решений лучше сформировать привычку сразу задаваться вопросом: «А сколько реально у меня есть времени?» Будьте честными с собой: лишь единичные задачи реально требуют немедленного решения, а большинство можно отложить. Классика жанра, когда поручение в аврале выполняется за один вечер, а потом результат лежит у руководства целый месяц. Срочность почти всегда искусственная, зато потери настоящие.

Особенно странно выглядит спешка при решении проблем, существовавших годами. Руководство внезапно сталкивается с «кривым» процессом, который существовал в течение многих лет, и поручает за неделю утвердить новый регламент. При этом не оценивает, что кривизна процесса обусловлена противоречиями подразделений, которые сложно решить даже за месяц. Нужно садиться за стол переговоров и детально обсуждать проблемы, варианты решения, риски. Аргументированно предложив автору задачи продлить срок, как правило, можно увеличить его в несколько раз. Дедлайн зачастую ставится по принципу «должен быть какой-то – пусть будет этот».

Определив лимит времени на осмысление, стоит опереться на закономерности работы мозга. Не думать напряженно над решением, а четко сформулировать задачу, собрать максимум данных (переговорить, уточнить детали, почитать материалы) и взять паузу. Мозг сам упорядочит информацию и предложит варианты решения в виде инсайтов. Отсюда и происходит выражение: «Утро вечера мудренее». На эту тему полезно почитать уже упоминавшуюся книгу Д. Рока «Мозг: инструкция по применению», а также книгу М. Поташева и П. Ершова «Путь решения»[18].

Часто руководители экономят на осмыслении и сразу перенаправляют задачу подчиненным. Документы отписываются с резолюцией «К исполнению», «Для реализации», «В работу» или передаются со словами «Надо это сделать». Как следствие, на выходе они получают не устраивающий их результат. Но время упущено, и нужно скрепя сердце подписывать полученное либо устраивать аврал и переделывать. Причем переработка ведется в несколько подходов: в спешке трудно с первого раза осознать и получить нужный итог. И в этом аврале не хватает времени уже на осмысление новых задач. Цикл замыкается, и суета становится нормой.

Находясь в постоянном цейтноте, руководитель не решает системные проблемы. (При этом цейтнот создает борьба с их последствиями.) Вместо выстраивания процессов он постоянно гасит конфликты, возникающие из-за отсутствия четких правил. Или подписывает все больше документов, хотя мог бы подумать и частично делегировать эту функцию. Начало известной детской книжки Алана Милна служит прекрасной метафорой для таких ситуаций:

«Ну вот, перед вами Винни-Пух. Как видите, он спускается по лестнице вслед за своим другом Кристофером Робином, головой вниз, пересчитывая ступеньки собственным затылком: бум-бум-бум. Другого способа сходить с лестницы он пока не знает. Иногда ему, правда, кажется, что можно бы найти какой-то другой способ, если бы он только мог на минутку перестать бумкать и как следует сосредоточиться. Но увы – сосредоточиться-то ему и некогда»[19].

Какой выход из этого замкнутого круга? Взять паузу и осознанно отказаться от части неприоритетных вопросов, сосредоточившись на системных. Как говорил Стив Джобс, наиболее важные решения – это не то, что вы делаете, а то, что вы решили не делать. Ресурсов, в том числе времени, всегда меньше, чем задач. Ставя приоритет на одну задачу, мы должны понимать, что автоматически замедляем или откладываем в бэклог остальные. Главное делать это осознанно. Расстановка приоритетов – это когда руководитель говорит: «В планируемый период мы должны сделать А и Б. Если останутся ресурсы, то попробуем сделать В, но по остаточному принципу. Г мы не сделаем точно и даже не будем пытаться».

Отказавшись от приоритетов, руководитель фактически отказывается от управления, вверяя себя случаю и воле окружающих. Если, имея ресурсы на два проекта, он говорит о необходимости сделать А, Б и В, то все три проекта если и будут сделаны, то с нарушениями и упрощениями. Причем непредсказуемыми и самыми неожиданными. Когда добавляет к этому Г (а на практике часто еще Д, Е и дальше до конца алфавита), ресурсы окончательно распылятся, и не будет выполнен ни один проект. Мне встречались планы с более чем 40 приоритетами, о которых никто не помнил уже через день после утверждения.

Будет ли провален ряд текущих задач вследствие отказа от них? Обязательно. Это просто нужно принять как факт. Рано или поздно они все равно провалятся, поскольку нельзя бесконечно справляться с валом растущих проблем. Зато в предложенном варианте появится шанс перейти от аврального управления к системному. Решать не горящие задачи, а те, которые профилактируют возгорание.

Доведение задачи до исполнителей. В результате информация должна быть передана сотруднику в наиболее понятной ему форме. Способ доведения (устно или письменно, за одну или несколько встреч, более или менее подробно) выбирается в зависимости от сложности и новизны задачи, а также квалификации исполнителя. Руководитель должен повышать отдачу от труда сотрудников, поэтому именно он отвечает за итог общения, а не наоборот. Если возникают проблемы, то это не «они не понимают», а «я не научился объяснять». Бывают, конечно, непонятливые сотрудники, но и тут вопрос к руководителю: почему они до сих пор у него работают? Обвиняя окружающий мир, мы оправдываем свое бездействие.

Если задача стандартная или простая, то можно ограничиться письменной резолюцией или сообщением в чате. Например, «Прошу доложить проект ответа до 15:00 завтрашнего дня. Текст – по аналогии с ранее направленными письмами». Сложные, творческие задачи лучше делегировать в ходе беседы, совместив с третьим шагом процесса – получением обратной связи. По ее итогам желательно продублировать сказанное письменным поручением, в котором обозначить все важные параметры задачи. Практика показывает, что даже при полном взаимопонимании часть договоренностей все равно будет интерпретирована и запомнена по-разному. Лучше зафиксировать правильную версию.

Количество каналов доведения задач целесообразно ограничить, чтобы в любой момент было понятно, где смотреть и искать. Практика многочисленных коллективных чатов приводит к информационному хаосу. Их создают по всевозможным поводам и включают на всякий случай почти всех сотрудников. Уже через пять минут поручения и ценные мысли тонут в эмоциях и комментариях коллег. Если же руководитель требует постоянно быть на связи, то сосредоточиться на своей работе невозможно. С одной стороны, все вынуждены читать всё подряд и тем самым малоэффективно тратить время. С другой стороны, в потоке сообщений задачи теряются. Начинаются вопросы типа: «В каком чате было это поручение?» или «Почему я написал, а никто не принял на себя задачу?».

При должном модерировании коллективные чаты полезны для быстрого обмена информацией, но поручения лучше отделять от потока иных сведений: писать в системе электронного документооборота, личных чатах и т. д. В формулировках задач не должно быть туманности и двусмысленности: неясности будут трактоваться так, как поймет сотрудник, а не как представлял себе руководитель.

Все четыре составляющие любой задачи к моменту доведения до сотрудника должны быть уже осмыслены:

● конкретный ожидаемый результат – описание того, что должно получиться в итоге. Если задача типовая, достаточно сослаться на примеры или выстроенную процедуру, а если нет – описать важные характеристики, желательно с разъяснением смысла. Например, «аналитический документ должен быть объемом не более двух-трех листов, иначе никто не будет его читать; проект ответа обязательно должен быть согласован с юристами, поскольку ситуация имеет судебные перспективы». Авральные переделки результата возникают из-за того, что на старте не были продуманы и доведены ожидаемые параметры;

● способ достижения (методика) подразумевает значимые требования или ограничения к тому, как выполнять задачу. Например, нужно ускорить согласование, лично обойдя всех участников; надо самостоятельно перепроверить все данные и убедиться в достоверности. Не всегда такие особенности есть, но если имеются, то их нужно обозначить, а не полагаться на догадливость исполнителя. Тот искренне может исходить из совершенно противоположных установок: вы будете думать, что сотрудник все выверил, а он считает, что за данные отвечают те, кто их предоставил;

● срок исполнения указывается в виде конкретной даты (дня недели, точного времени, события), когда должен быть готов результат. Слова типа «срочно», «как можно быстрее», «оперативно» все понимают по-разному. «Сделать к обеду» начальник может понимать, как до 12:00, а исполнитель – до 15:00, и оба будут правы по-своему. По сложным, творческим задачам или при сомнениях в исполнителе целесообразно обозначать промежуточные контрольные точки и сверяться, в нужном ли направлении и своевременно ли выполняется задача;

● исполнители должны перечисляться с указанием, кто за какую часть задачи отвечает (например, «А и Б – предоставление данных в части своего функционала, В – свод в виде справки и доклад до…»). Если исполнителей несколько, то нужно определить, кто головной, то есть отвечает за задачу в целом и докладывает результат. Даже если исполнителей всего два. Подход «сами разберутся, не маленькие» говорит, что руководитель не понимает, сколько всего может пойти не так, когда роли четко не распределены. Залог успешного выполнения задачи: правильный подбор исполнителей плюс правильная организация их совместной работы.

Как пример. Не «Мне срочно нужна справка по компании А! Быстрее подготовьте и заносите в кабинет», а «Подготовьте, пожалуйста, типовую справку о нашем контрагенте А до 12:00 завтрашнего дня и заходите с ней лично на доклад. Вечером по ней будет совещание у замгенерального по развитию. Добавьте в справку описание ситуации с их задолженностью – не более одного абзаца. Цифры возьмите в бухгалтерии – я наберу главбуха и попрошу их сегодня дать. Только обязательно сами сверьте все данные с документами. Записали задачу? Жду».

Степень детализации поручения зависит от характеристик задачи (сложности, важности, новизны, срочности) и квалификации исполнителя. Все аспекты осмысливаются заранее, чтобы в последний момент не пришлось срочно менять исполнителя и все переделывать. Продумывая задачу, нужно сразу смотреть в будущее – как и когда контролировать. Правильная расстановка сроков промежуточного контроля приучает коллектив к спокойной, ритмичной работе. Все привыкают, что результат достигается планомерными усилиями, а не авралами и мобилизационными бросками накануне сдачи проекта.

Поставленные задачи с контрольными точками (сроками) следует зафиксировать в ежедневнике. Если исполнитель знает, что начальство держит руку на пульсе, то вероятность должного выполнения повышается кратно. Более того, растет уровень исполнительской культуры и дисциплины в подразделении. Когда из уст в уста передается мысль, что задачи нужно выполнять с неукоснительностью Уголовного кодекса, никому не захочется проверять на себе возможные санкции. «Начальник все равно не забудет, у него все записано!»

Если простую задачу можно передать письменно или в ходе одной встречи, то для сложных и неясных задач целесообразно планировать две и более бесед. На первой определяем подходы к выполнению, на последующих – порядок действий и промежуточные точки контроля. Руководитель не всегда должен придумывать алгоритм выполнения, но всегда должен модерировать и направлять процесс его выработки.

По наиболее важным, системным задачам следует лично организовать первые действия: с кем-то созвониться, кому-то дать указание и т. д. В процессе делегирования нужно не сбрасывать идеи на подчиненных, а организовывать их исполнение. Многие проекты проваливаются именно потому, что сотрудники не могут своими полномочиями и ресурсами решить возникшие трудности, а руководитель считает, что его роль ограничивается только трансляцией поручения.

Беседуя, руководитель сразу получает вербальную и невербальную обратную связь и может добиться более точной передачи информации. Важно при этом не «играть в начальника» и говорить вежливо: «Сделайте, пожалуйста, до…», «Сможете ли вы…». Все прекрасно понимают, что таким образом доводятся указания, но уважительность снижает отторжение и желание саботировать. В идеале – разъяснять смысл поручения, то есть цель и взаимосвязь с другими задачами. Это не только подчеркивает уважение к человеку, но и позволяет при изменении ситуации скорректировать действия, а не продолжать бесполезную работу.

Получение обратной связи о принятии задачи. При делегировании всегда нужно помнить цель: не поставить задачу, а добиться, чтобы сотрудник ее принял и стал исполнять в нужном виде. Очень часто начальство переоценивает свое мастерство формулировать мысли, считая, что окружающие должны понимать их с полуслова. Однако если подчиненный не задает вопросов, это не значит, что он все правильно понял, – скорее всего, опасается недовольства начальника или не хочет показаться глупым и надеется разобраться по ходу дела.

То, насколько восприятие задачи сотрудником отличается от замысла руководителя, иногда поражает, но это неизбежный риск, который следует иметь в виду. Даже записав поручение, подчиненные пропускают часть составляющих в ходе реализации или интерпретируют их ровно противоположным способом. И это не всегда свидетельствует о злом умысле, чаще – о разном опыте и картинах мира. Иногда пресловутое «хотел, как лучше».

– Зачем вы написали контрагенту целое сочинение? Ведь я просил строго по шаблону.

– Я подумал, что это важно написать для полноты картины.

– Если бы это был внутренний документ, то да. Но мы пишем в рамках досудебного урегулирования спора, и каждое слово может быть использовано против нас. Именно поэтому я просил написать по шаблону. Пожалуйста, в будущем точно следуйте договоренностям, а инициативы предварительно согласовывайте. Получается, что вы потратили целый день, а результата нет, и все нужно переделывать. Договорились?

У каждого человека в голове свой мир, в котором понятия и их связи сформировались под влиянием уникальной истории. Для одного «сделать до завтра» означает, что результат должен быть готов сегодня, а для другого – что сдать можно послезавтра, потому что так требовали или позволяли действовать на предыдущих местах работы. Кто-то под аналитической справкой понимает несколько строк со своими мыслями, а кто-то – полноценное исследование на основе не менее десяти источников. Поэтому после передачи задачи, особенно сложной, ее понимание сотрудником надо проверять и корректировать.

На точность передачи информации влияет большое количество факторов: уровень квалификации, предыдущий опыт, психотип сотрудника, скорость восприятия им информации и даже настроение в момент разговора. Не нужно ожидать, что подчиненный, как робот, будут автоматически воспринимать все, что говорит шеф. Например, из-за домашних проблем он может смотреть на собеседника, а думать о своем. И бесполезно говорить, что «в офисе нужно думать о работе, а личное оставлять дома» – задача все равно не будет воспринята должным образом.

Лучший способ получить обратную связь – поговорить и задать вопросы. Чтобы не превращать разговор в пересказ поставленной задачи, лучше спросить, как сотрудник планирует выполнять ее отдельные элементы («Это как хотите сделать? А по этому поводу что думаете?»), – тогда будет понятно, как он воспринял задание в целом. Для письменной коммуникации желательно требовать подтверждать получение хотя бы односложным «Принял», «Сделаю», а если что-то непонятно, то подходить и уточнять. Можно ввести правило, что отсутствие ответа по умолчанию считается принятием задачи, но по важным поручениям лучше все равно уточнять: сотрудник в потоке сообщений может просто пропустить и не прочитать поручение.

Совместное обсуждение задачи – затратная по времени, но наиболее результативная форма делегирования. Хотя затратна она только в краткосрочной перспективе. В дальнейшем потраченное время компенсируется более быстрым и эффективным исполнением: за счет меньшего объема лишней работы, сокращения переделок результата и уточняющих вопросов. Делегируя быстро, без обсуждений, в моменте мы экономим время, но вал последствий наступает позже.

Обсуждение может проводиться на всех трех шагах делегирования: при осмыслении задачи, ее доведении и получении обратной связи о принятии. Диктовать задачи уместно только новичкам, продумывая за них детали. И то только на период начального обучения. Остальным лучше излагать исходные данные и задавать вопросы типа: «Как вы предлагаете выполнить задачу?» Далее нужно внимательно слушать, поскольку сотрудник сделает именно то, что говорит (то есть как понял), а не то, что скажет руководитель. Задавая вопросы и добавляя вводные, можно корректировать понимание подчиненным задачи. Если возникает сопротивление, то следует дополнительно разъяснить смысл и значимость поручения – силовое давление лишь приведет к выполнению «на отвали».

Делегирование можно представить как согласование задачи с сотрудником. При этом руководитель достигает еще одного важного результата – выводя сотрудника на нужное понимание, он синхронизируется с ним по мышлению в целом. Добивается использования общих моделей и алгоритмов, повышает тем самым вероятность нужного исполнения не только текущей задачи, но и последующих. Инвестиции времени в синхронизацию мышления экономят его в будущем – коллеги понимают друг друга с полуслова.

Давая возможность сотрудникам участвовать в постановке целей и задач, руководитель тем самым развивает их и максимально раскрывает потенциал. Постепенно меняется сама рабочая среда, становясь более демократичной и менее строгой. Но даже в этом прекрасном будущем, которое создается напряженным управленческим трудом, руководитель сохраняет свою координирующую роль. Он шире видит систему, знает видение вышестоящего руководства, слышит на совещаниях задачи смежников, понимает, какие другие задачи решало и решает его собственное подразделение. И это понимание нужно привносить через делегирование. Меняется только стиль: больше вопросов, меньше указаний.

Эффект от внедрения

Повышается точность выполнения задач, то есть соответствие изначально определенным параметрам. Сокращается число авралов и переделок. В перспективе процесс ускоряется, поскольку руководитель и сотрудники синхронизируются по мышлению.

Последствия невыполнения процесса

Без профессионального делегирования руководитель будет работать за подчиненных либо довольствоваться тем, что ему предъявят в качестве результата. По сути, те будут сами себе ставить задачу, не понимая общего замысла и руководствуясь личными установками. И далеко не всегда они готовы превосходить ожидания шефа. Как следствие, он окажется заложником ситуации. Чтобы сохранить должность, придется выдавать достигнутые результаты за желаемые. И вновь метафорой может стать цитата из «Винни-Пуха»: «Вот, значит, так, – сказал Пух, пропев все это трижды. – Вышло не то, чего я ожидал, но что-то вышло. Теперь надо пойти и спеть все это Пятачку».

Компетенции для развития

Для улучшения навыков выполнения процесса следует развивать эмоциональный интеллект и отрабатывать компетенции анализа проблем, планирования и принятия решений, структурирования и подачи информации, активного слушания, проведения совещаний и фасилитации обсуждения, классификации людей, в том числе по психотипам.

Процесс 3. Проведение совещаний

В информационной сети организации руководитель занимается прежде всего коммуникацией. Он организует работу возглавляемого сегмента и одновременно представляет его вовне: в контактах с другими подразделениями, компаниями-контрагентами, клиентами. Совещания и обмен документами – два основных инструмента коммуникации. Один – устной, другой – письменной. На совещаниях могут обсуждаться проблемы, доводиться информация, сверяться статус работ, но результатом всегда являются уточненные и взятые на контроль задачи участников. Даже если начальник рассказывает, как сходил на доклад к руководству, сотрудники должны понять, что подразделение либо продолжает работать по-прежнему, либо нужно что-то делать иначе.

Совещания тесно переплетаются с другими процессами: на них могут делегироваться задачи, проводиться обучение, обсуждаться регламенты. Тем не менее их проведение является самостоятельным алгоритмом. Отождествление совещаний с пустой тратой времени зачастую возникает именно из-за его нарушения. Бесконечные монологи начальника, долгие обсуждения без итоговых решений, пустые препирательства участников, бесполезные самоотчеты выступающих – это все следствие неправильной технологии проведения.

На любом уровне управления – хоть начальника отдела, хоть генерального директора или руководителя госоргана, высокоэффективное проведение совещания предполагает выполнение стандартных алгоритмов, объединенных в три шага:

1. Подготовка к совещанию;

2. Проведение обсуждения;

3. Фиксация и доведение результатов[20].

Как и при делегировании, многие руководители упускают подготовительную и финализирующую стадии процесса. Поговорить и обменяться мыслями всегда приятнее, чем готовиться и внедрять решения в работу. Часто они открывают материалы и начинают осмысливать проблемы только на совещании, действуя согласно изречению, приписываемому Наполеону: «Главное – ввязаться в бой, а там видно будет».

Подготовка к совещанию. Успех более чем на 50 % определяется подготовкой. Она задает вектор и границы обсуждения, позволяет максимально эффективно использовать время участников. Пустые совещания – прямое следствие их непродуманности, когда управленческая мысль сводится к: «Соберу-ка всех, обсудим что делать!»

На подготовку нужно выделять время. Признак хорошей самоорганизации руководителя – записи в ежедневнике типа: «Подготовиться к совещанию по такому-то вопросу». Готовясь, надо продумать три составляющие:

● Цель – ожидаемый результат. Варианты: а) довести информацию; б) скоординировать действия; в) найти решение проблемы. Всего три базовые цели. Они определяют формат мероприятия и, соответственно, регламент и состав участников. Доведение информации предполагает заранее продуманные доклады и неограниченный состав приглашенных, а обсуждение проблемы – ее точную формулировку и узкий состав участников, как правило, не более 7–9 человек. Неплохо также прикинуть, можно ли достигнуть цели по телефону или в переписке, и если да, то не тратить время на сбор.

● Регламент – перечень вопросов и ожидаемое время обсуждения, которое участники должны выделить в своем графике. Под вопросами лучше подразумевать не формулировку типа «О ходе исполнения проекта…», а именно вопросительное предложение, требующее конкретного ответа. Например: «Какие из запланированных работ не выполнены, почему и что надо сделать для своевременного выполнения плана?» Даже если в организации приняты повествовательные формулировки, правильный вопрос следует держать в голове и поставить в ходе обсуждения.

● Состав участников – минимально необходимый круг людей, которых вопрос реально касается и которые могут внести вклад в его обсуждение. Нужно избегать порочной практики приглашать на всякий случай всех, кого вспомнит руководитель. Не понимая, зачем их собрали, большинство участников погружаются в телефоны и свои документы, пропуская все мимо ушей.

Перечисленные три элемента являются базовыми, но существуют и другие: место проведения (в каком помещении и на чьей территории будет встреча, если это встреча равных по статусу), необходимое оборудование (экран, флипчарт, доска для рисования повышают наглядность), время дня, от которого зависит уровень концентрации участников, рассадка, когда важно подчеркнуть чей-то статус и посадить в центре. На эффективность совещаний влияет даже цвет стен, но обычно достаточно продумать хотя бы цель, регламент и состав участников. Эти усилия дают 80 % успеха.

Регламент целесообразно написать на бумаге не только для участников, но и чтобы глубже продумать все самому. Получится ли четко сформулировать вопросы? Если нет, то зачем встречаться? Нелишне написать и проект протокола, определив решения, на которые надо выйти в итоге. Информировать о планируемом мероприятии нужно заранее, чтобы люди могли подготовиться или хотя бы комфортно встроить его в свой график. Практика собирать совещание со словами «Через пять минут в переговорке/моем кабинете!» губительна для плановой работы. Не стоит злоупотреблять этой возможностью. Срочный сбор – это всегда форс-мажор и срыв рабочих планов.

Если совещание проблемное, стоит заранее проговорить позицию с ключевыми участниками, чтобы затем точнее модерировать обсуждение. Если вопрос сложный, то предварительная синхронизация позиций просто необходима. Без нее на основном совещании будет потрачено впустую время еще большего числа людей. Целесообразно предварительно понять, согласны ли спикеры в позициях и на какие варианты решений можно выйти. Таким образом, организатор, по сути, проводит сценарное планирование встречи.

Проводя информационные встречи с территориальными подразделениями, мы с командой всегда заранее обсуждали: кто о чем будет говорить, как будем отвечать на возможные вопросы, как будем передавать друг другу слово. Одно из напряженно прошедших мероприятий нас убедило, что без предварительной синхронизации между собой спикеры могут сильно разойтись в позициях и начать противоречить друг другу. Как результат, вместо стройной картины в головах слушателей получается сумятица, а авторитет «центра» падает.

Проведение обсуждения. Результативное совещание обеспечивается его правильным структурированием. Руководитель играет роль модератора, ориентирующего обсуждение в сторону поставленной цели. Не диктует свою позицию, а выслушивает и соотносит между собой позиции участников. Даже если совещание информационное, все равно возможны комментарии и вопросы от слушателей, запускающие диалог. Структурирование начинается с четкости шагов модератора: контроля заблаговременной готовности помещения, своевременного начала встречи, емкого вводного слова с постановкой решаемых проблем, управления дискуссией, содержательного резюме по итогам.

Многочасовые обсуждения, пустые выступления, потеря нити диалога – следствие того, что руководитель не справляется с модерированием. Большинство долгих бесплодных совещаний, на которых мне доводилось присутствовать, могли быть успешно завершены за 20–30 минут, но им не хватило технологичности проведения. Даже хорошие руководители попадают в ловушки, мешающие управлять дискуссиями. Чаще всего они связаны с излишней интеллигентностью: давать каждому свободно высказаться, не перебивать, добиваться единодушия, избегать конфликтов. Следуя этим стереотипам, легко стать объектом манипуляции.

Лучше руководствоваться более прагматичными подходами:

● важно не мнение участника, а только позиция – то есть продуманное, аргументированное предложение или видение ситуации, за которое человек готов отвечать своей репутацией. Каждому должно быть позволено высказаться на этих условиях, но как только выступающий переходит на формат «я так думаю» или «мне кажется», он теряет право голоса. Исключение – если объявлен мозговой штурм;

● позиции сотрудников не равны. Высказывание профессионала дороже мнения новичка, хотя последнее и может содержать свежий взгляд на проблему. При наличии аргументов его стоит обсудить, но не следует превращать обсуждение в ликбез, когда вместо дискуссии излагаются общеизвестные профессионалам факты;

● не следует подменять живое обсуждение проблем зачитыванием докладов. Такой жанр, напоминающий конкурс чтецов, ближе к литературно-театральному искусству, а не к управлению. Он не только лишает совещание реального содержания, но и убивает организационную культуру, бюрократизируя ее;

● прерывать многословных и уходящих от темы сотрудников можно и нужно. Естественно, максимально вежливо и корректно, но непреклонно, иначе уважение к одному обернется неуважением к остальным. Цель дискуссии – обсудить проблему и найти решения, а не продемонстрировать эрудицию и красноречие участников;

● установленное регламентом время должно быть ориентиром, а не догмой. Лучше полностью обсудить сложный и важный вопрос, чем галопом пробежаться по повестке и завершить совещание, не добившись ни одного решения;

● не нужно достигать полного единогласия, хотя и следует стремиться к нему. Руководитель должен быть готов в нужный момент принять решение, которое кому-то из участников не понравится. В крайнем случае зафиксировать промежуточные итоги, взять паузу, но после дополнительного обсуждения все равно принять решение.

Звучит жестко, но псевдолиберальный подход приводит к бесконечным совещаниям без решений. Поговорить без обязательств всегда приятнее, и подсознание подталкивает нас именно к этому. Предложенный же прагматичный подход ставит во главу угла интересы дела. По мере повышения культуры дискуссии то, что казалось жестким сначала, становится проявлением профессионализма и уважения друг к другу.

При обсуждении проблем предпочтительно требовать позицию, а не мнение. Позиция – это тезис и его подтверждение логикой и фактами. Голословные мнения следует пресекать. Сопоставлять можно только аргументы, а мнения часто высказывают только для того, чтобы показать свою сопричастность к беседе, а не решить проблему. Кроме того, они вызывают нездоровые последствия для атмосферы в коллективе, если принятое решение не подействовало. Те, кто высказывал мнения, начинают кампанию под лозунгом «Я же говорил». Они же промолчат, если решение окажется удачным.

Конструкцию «Я предлагаю то-то, потому что… (логическая аргументация с опорой на факты)» руководитель должен внедрять в качестве стандарта рабочих дискуссий. Если сотрудник не может обосновать свою точку зрения и не готов за нее подписаться, то не грех и отстранить его от обсуждений. Праву участвовать в решении проблем должно корреспондировать умение это делать. Вреда от участия людей с поверхностным подходом будет больше: и время потрачено, и проблема не решена, и организационная культура деградирует.

В конце совещания целесообразно резюмировать итоги, чтобы потом внести в протокол. Это позволяет точно удостовериться, что все поняли друг друга правильно, и придать мероприятию завершенность. По ходу обсуждения и тем более резюмируя его итоги следует исключать безадресные конструкции, начинающиеся со слов «надо», «нужно», «следует». В таких случаях всегда неясно, кому надо, а главное – кто должен делать. Соответственно, никто ничего и не сделает, справедливо считая, что задачу поставили кому-то другому.

Проведение обсуждений можно сделать еще эффективнее, но и сложнее одновременно. Для примера рекомендую посмотреть технологии проведения стратегических сессий и драйв-совещаний в книге российских консультантов Виктории и Сергея Бехтеревых «Лидер будущего»[21]. Но в большинстве случаев хватит и базы. Обычно встречи проваливаются не потому, что участникам не хватило энергии, а потому что руководителю не хватило мастерства удержать вопрос в фокусе внимания.

Например, главный секрет высокоэффективных «летучек» (коротких, не более 15–20 минут, совещаний по статусу задач) именно в сохранении фокуса внимания на цели и регламенте. Перед еженедельной встречей руководителю следует самому вспомнить события прошлой недели и продумать план на следующую. В ходе «летучки» важно помнить, что цель сугубо информационная – понять, кто чем занимается, чтобы учесть при организации своей работы. Каждому выступающему должно выделяться максимум две-три минуты для краткого доклада о достигнутых результатах и планах на следующий период. Ни в коем случае нельзя их обсуждать. Максимум попросить уточнить сказанное и, если нужно обсуждение, назначить отдельное совещание.

Фиксация и доведение результатов. Результативным можно признать только совещание, на котором найдены ответы на поставленные вопросы. Они могут быть промежуточными, но должны фиксировать новый уровень понимания проблем и продвигать к итоговому результату. Решение нужно четко озвучивать по итогам совещания и затем фиксировать документально: в протоколе, в согласованной всеми докладной записке, в письме руководителя участникам совещания. Зафиксированное решение обязательно внести в систему контроля. Если в итоговый документ нечего записать кроме абстрактных «активизировать работу», «принять дополнительные меры» и «усилить контроль», значит, время было потрачено зря.

Протокол может быть составлен прямо на встрече или согласован после нее в рабочем порядке, но принципиальные решения должны быть приняты именно в ходе обсуждения. Нелепо смотрится, когда после двухчасовых разговоров руководитель произносит речь «за все хорошее, против всего плохого» и, не принимая решение, дает указание проработать позиции в ходе согласования протокола. Хотя совещание как раз и нужно было для такой проработки. Если проблему вынесли на уровень руководителя, то очевидно, что в рабочем порядке согласовать позицию не удалось.

Не каждое решение нужно формализовывать, но если в дальнейшем нужно будет возвращаться к нему или в исполнении задействовано несколько человек, то лучше зафиксировать письменно и довести до всех участников. Целесообразно не просто оформить протокол с договоренностями и ответственными за их реализацию, но и создать систему хранения и контроля этих протоколов. Для отдела или департамента достаточно отдельной сетевой папки. Неструктурированные файлы и распечатанные документы со временем забудутся или потеряются.

Если вы были участником совещания, то нужно внимательно вычитывать проект протокола при согласовании. Его часто готовит инициатор совещания со своим интересом, поэтому с текстом могут происходить удивительные метаморфозы: искажается смысл договоренностей, вычеркиваются или добавляются поручения. Невнимательность приводит к тому, что на вас будут возложены непрофильные и избыточные задачи, будет зафиксировано вредное решение. Оспаривать утвержденный протокол в разы сложнее.

Результативность реализации решений зависит от качества обсуждения, то есть от включенности участников. Правильные шаги на стадии подготовки позволяют увеличить вероятность их готовности, а на стадии обсуждения – максимального включения в процесс. Но действия организатора не могут подменить выполнение своей части процесса участниками. Участие тоже предполагает обязательную подготовку. Как минимум нужно осмыслить позицию, с которой идти на совещание. Ответить себе на вопрос: что я хочу видеть в качестве результата для своего подразделения?

Да, проводится много долгих и пустых совещаний, но всегда можно повысить эффективность участия в них и добиться хоть каких-то полезных результатов для своего подразделения или для себя. Даже если обсуждение сводится к демагогии, можно воспользоваться возможностью и обозначить свой проблемный вопрос или выступить с самоотчетом – пусть окружающие лишний раз услышат о ваших потребностях и результатах. Скучнее всего тем, кто приходит без позиции и цели. Естественно, они начинают ненавидеть такие мероприятия, поскольку для них это всегда пустая трата времени.

В целом оценить, насколько адекватна длительность совещания, можно только по соблюдению технологии проведения: если она соблюдалась, значит время было потрачено не зря. Есть сложные вопросы, которые неизбежно требуют много времени для обсуждения и сближения позиций. Нельзя за 20 минут выявить причину сбоев в процессе и договориться о новом алгоритме действий, разрешив многолетний конфликт участников. И бессмысленно в такой ситуации наскоком навязывать волюнтаристское решение – его саботируют, и результата не будет. При соблюдении технологии совещания все равно могут быть долгими, но это та цена, которую объективно требует решение проблемы.

А вот степень эффективности совещания можно оценить, соотнеся потраченные ресурсы и результат. Нужно понимать, что участники тратят время не только на самом мероприятии. Они были вынуждены прекратить какую-то работу, подготовиться, добраться до места проведения, а после вернуться и вновь настроиться на работу. При этом зачастую совещания, особенно неправильно проводимые, отнимают много энергии и мотивации, поэтому интеллектуальные задачи, требующие концентрации, приходится откладывать на другой день.

В итоге только формальные затраты каждого участника составляют два и более часов. А два часа, умноженные всего лишь на четырех участников, означают, что целая штатная единица в течение дня не создавала ценности, но зарплату организация платила. Плюс можно экспертно оценить последствия от переноса выполнения других задач и стоимость не созданного в это время результата. А если это руководители с большой зарплатой, которые из-за совещания отложили принятие решений на кратно большие суммы?

Если же решения не приняты, то эффективность, как и результативность совещания становится нулевой, то есть ресурсы на проведение потрачены впустую. Но и это не все. Эффективность может быть даже отрицательной. Она возникает, когда руководитель, не желая принимать решения, генерирует дополнительные бесполезные поручения («Подготовьте новую справку», «Сделайте еще одну таблицу» и т. д.), еще больше отодвигая достижение нужных договоренностей. То есть в конце совещания его участники оказываются дальше от решения, чем в начале: результат, а вместе с ним и его отношение к затраченным ресурсам получается со знаком минус.

Самым простым средством повышения эффективности затрат на совещания многим видится сокращение их количества и длительности. Достаточно сказать: «Некогда совещаться – работать надо!», и можно заслужить репутацию решительного, делового начальника. Даже в бизнес-литературе есть советы вводить короткие ограничения по таймингу, проводить встречи на ногах и т. д. Дескать, тогда люди будут меньше склонны к пространным беседам, сконцентрируются, и встреча закончится быстрее. Однако тем самым неспособность руководителя держать четкий формат обсуждения компенсируется внешними ограничениями.

Конечно, такой подход стимулирует тратить меньше времени, но растет ли эффективность? Участники быстрее покидают совещание, а не достигают его цели. Если для обмена аргументами и их осмысления требуется час, значит, нужно выделить на него час. Это эффективнее, чем проводить летучки по сложной задаче, на которых участникам не стало понятней, что теперь должны делать и как. Нет смысла искусственно ускоряться, если не достигается цель совещания. В таком случае сокращение вдвое времени совещания не повышает настолько же его эффективность, а делает ее нулевой, как и результат.

Лучший способ не допустить пустых речей – модерация. Это один из процессов, где наглядно можно увидеть объем затрачиваемых ресурсов. И хороший вопрос в том, противостоит ли затратам в знаменателе числитель с результатом, делающим соотношение приемлемым. То есть что именно изменилось/улучшилось в организации на такую сумму? Само по себе совещание, как и другие управленческие мероприятия, не создает ценности, ради которой существуют организации. Они лишь меняют задачи, процессы, взаимоотношения людей – то есть параметры системы, создающей эту ценность.

Эффект от внедрения

При правильной организации повышается вероятность принять качественные решения. При этом существенно сокращаются затраты времени и других ресурсов, бесполезно расходуемых на непродуктивные встречи: не созываются ненужные совещания, не отвлекаются лишние сотрудники, не расходуется вхолостую их время, не нарушается плановый ход работы.

Последствия невыполнения процесса

Собранные в одном месте сотрудники автоматически отвлекаются от своей основной работы, и время встречи становится затратами. Управленческие издержки отбирают ресурсы от производства основной ценности, ради которой создана организация. Производственники не производят, продавцы не продают, аналитики не анализируют. Каскадом нарушения технологии совещаний отражаются на организационной культуре, смещая акцент со «сделать» на «поговорить», с решений на бесконечные обсуждения.

Утомительность совещания обычно говорит о его плохой организации. При правильном использовании технологии участники включены в обсуждение, поэтому время проходит быстро и по итогам остается ощущение полезности достигнутого результата.

Компетенции для развития

Для развития навыков организации совещаний следует прежде всего развивать компетенцию модерации и фасилитации обсуждения, управления конфликтами. Для участия в них полезно развивать навыки выступлений и презентаций, проведения переговоров.

Процесс 4. Подготовка документов

Совещания – инструмент устной коммуникации, а документы – письменной. Собравшись вместе, можно решить проблему быстрее, чем в переписке. Однако совещания требуют подготовки, синхронизации графиков, времени и места для проведения, поэтому не по каждой проблеме они уместны – только по наиболее сложным и важным. По большинству вопросов проще обменяться документами, которые можно прочитать в удобное время. Да, так проблемы будут решаться дольше, но признаем: далеко не все вопросы требуют неотложного решения. Напротив, практика бесконечных совещаний приведет к дефициту времени и вызовет организационный коллапс.

Решать вопросы устно проще только на уровне отдела: все сотрудники перед глазами, их подходы синхронизированы, и собрать людей быстрее, чем писать документ. Однако и в этом случае есть риск. Устная коммуникация не оставляет видимых следов, а память – ненадежный носитель. Уже через несколько часов, а через 2–3 недели гарантировано, у сотрудников возникнут свои версии, что было сказано и до чего договорились. Поэтому важные указания и алгоритмы работы следует оформлять документами и доводить с фиксацией ознакомления.

Любой документ ценен не сам по себе, а теми мыслями, которые он фиксирует. Более того, правильная подготовка документа позволяет рационально выстроить мыслительный процесс и, фиксируя пункт за пунктом, двигаясь по определенной структуре, продумать ситуацию со всех сторон. Зачастую главная польза появляется именно в ходе написания: рождаются и обдумываются правильные идеи, которые в итоге воплощаются в действия.

Например, оттачивание и согласование формулировок регламента необходимо не для закрытия поручения о его подготовке, а чтобы самим понять тонкие нюансы деятельности. Написание отчетов нужно не для удовлетворения вышестоящего руководства, а чтобы самим оценить: что планировали, что получилось, что не удалось, в чем проблемы и что делать дальше? Именно этот смысл документов должен видеть и транслировать подчиненным руководитель.

Дополнительный плюс документов в том, что необходимость написать и подписаться сильно дисциплинирует. С одной стороны, есть время подумать над каждым словом и точно выразить мысль, с другой – возникает понимание, что потом сложно будет сказать: «Я этого не говорил» или «Я не это имел в виду». Вот текст, вот подпись: ты же в здравом уме и твердой памяти писал? В разговорах собеседники склонны вольно обращаться со словами, поэтому полезно дополнять устную коммуникацию письменной. Зачастую только начав согласовывать протокол, участники понимают, что ни до чего на самом деле не договорились.

Даже в небольшом отделе из пяти человек документирование кажется избыточным только до тех пор, пока не начнутся проблемы с единообразием в алгоритмах работы или вместе со всем накопленным опытом не уйдут старожилы. Руководитель департамента и выше игнорировать документирование не может в принципе. Нравится или нет, но системно выстроенная работа требует документального оформления. Даже если уволятся все сотрудники, систему можно будет восстановить.

Согласно ГОСТу[22], документ – это зафиксированная на носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать. Чаще всего в управлении используются письма, докладные записки, протоколы, акты с регистрационными номерами, бланками и подписями должностных лиц организации. Документами могут признаваться и имейлы, поэтому к ним следует относиться так же серьезно. Именно электронными письмами, бездумно добавляя адресатов и нажимая кнопку «Ответить всем», можно потопить коллег в потоке ненужной информации. Если так происходит, то нужно ввести стандарт переписки, исключающей подобный спам, и добиться исполнения. Это позволит сотрудникам концентрироваться на своих задачах, а не постоянно отвлекаться, выискивая значимые крупицы информации в потоке писем.

Результатом подготовки документа является письменная фиксация (сохранение на будущее) или передача информации. В первом случае необходимо не только составить точный и понятный текст, но и внести его в систематический учет для быстрого поиска. Во втором же случае важно понимать, что информация не просто направляется, а передается с целью вызвать определенные действия или изменение позиции/понимания контрагента. Нельзя сводить процесс только к написанию текста, но и нет смысла слишком расширять его содержание – например, считать, что подготовка плана или стратегии заканчивается только их успешной реализацией.

Процесс подготовки документов состоит из трех шагов:

1. Определение цели документа.

2. Создание и утверждение документа.

3. Направление и сопровождение документа.

Обычно люди концентрируются только на втором шаге, и документ из инструмента превращается в самодостаточный предмет бюрократического искусства. Начинаются многочисленные шлифовки формы, выхолащивание содержания, размножение бумаг сверх необходимости и другие пороки, которые особенно заметны в крупных организациях. Встречали же файлы с названиями типа «Письмо…_17.doc» или «Докладная записка. Версия 25.docx»? Цифры отражают очередной номер редакционной правки, внесенной руководством.

Определение цели документа. Отвечая на вопрос «Зачем нужен этот документ и нужен ли вообще?», руководитель определяет, чего он хочет добиться с его помощью, от кого и в какие сроки. Возможно, адресаты должны ознакомиться с информацией и учитывать ее в работе; или предпринять желаемые действия; или в ответном письме выразить согласие с позицией. А возможно, надо просто зафиксировать решение, чтобы в дальнейшем проконтролировать его.

Формулируя цель, мы еще раз осмысливаем, какую проблему решаем и точно ли ее нужно решать документом, а не иным способом. Например, если на предыдущее письмо не получен ответ, то лучше не писать еще одно, а позвонить исполнителю или его руководителю. Заодно можно обсудить ожидаемую позицию и установить личный контакт, который всегда способствует решению вопросов. Лишним документом можно, напротив, вызвать негатив в свой адрес – контрагент расценит это как способ давления.

Обычно документы готовятся в адрес руководства (докладные записки), других подразделений (служебные записки), организаций или частных лиц (письма) или для фиксации информации по процессам (акты, протоколы и т. д.). Зачастую вопрос «Писать или не писать?» уже решен в регламентах, и осознать цель нужно только для того, чтобы правильно выстроить содержание документа: развернутый ответ для убеждения или формальная отписка; фиксация конкретных решений или описание всего хода совещания; хронологическое описание событий или отражение фактов, аргументирующих конкретную позицию.

Если руководитель доверяет сотруднику, полагается на его слово и внутреннюю ответственность, то можно не плодить лишние документы, когда регламенты того не требуют. А вот если сотрудник себя дискредитировал, то предложить ему доложить информацию или предложения письменно – отличный способ заставить включить голову и десять раз подумать, прежде чем подписаться. Таким образом можно получить более выверенные идеи или отсечь поток непродуманных вопросов и инициатив.

Однажды мы с командой проекта использовали этот способ, чтобы ввести в конструктивное русло группу сотрудников, которые сопротивлялись изменениям и на каждом совещании генерировали массу вопросов. Как следствие, всем приходилось тратить много времени на анализ выдуманных проблем. Помогла формализация выносимых на обсуждение тем. Сотрудникам было рекомендовано ставить вопросы только в письменном виде, сопроводив их собственным анализом нормативных актов и мотивированными предложениями. Весь деструктив сошел на нет уже через два совещания.

Определить цель критически важно еще и потому, что от нее зависит, когда процесс закончится. Последний шаг – направление и сопровождение документа, завершается только тогда, когда цель достигнута или констатируется, что для ее достижения нужны другие действия. Например, об отсутствии ответа на запрос мы должны узнать в последний день срока, а не случайно вспомнить через несколько недель. Такой целостный алгоритм придает процессу смысл и позволяет избежать создания «документов ради документов», не бюрократизировать работу. Подготовка документа – это всегда инструмент достижения цели, а не сама цель.

Создание и утверждение документа. Готовят документы сотрудники, но устанавливает стандарт их подготовки, а также контролирует соответствие содержания цели руководитель. Если есть свободное от управленческих задач время или поступила срочная важная задача, то можно и самому написать текст. Но в норме руководитель должен уметь и при необходимости писать самостоятельно только организационные документы. К ним относятся: докладные записки с предложениями по выстраиванию работы, планы и отчеты, протоколы и перечни поручений, регламенты. Не всегда в маленьком отделе везет с сотрудниками, которые обладают нужными компетенциями, поэтому приходится эти задачи брать на себя.

Остальные документы в любом случае должны готовиться исполнителями. При этом нужно учесть, что умение составлять структурированные, логичные, грамотные тексты (часто в корпоративной среде это называется умением писать) – отдельная компетенция, которой обладают далеко не все. Поэтому документы лучше стандартизировать, утвердив шаблоны. Эта же мера позволит отсечь стилистическое творчество подчиненных начальников, любящих править тексты под свой вкус. Встречали же привычку менять в докладных записках слова «На решение» на «На ваше решение», чтобы якобы подчеркнуть уважение; по настроению исправлять «В соответствии с…» на «На основании…» и обратно и т. д.?

Написание хороших текстов – самостоятельная технология, которую можно освоить. Рекомендую взять за основу книгу Карепиной «Искусство делового письма»[23], где наглядно и просто показано, как структурировать и оформлять документы, убедительно подавать информацию. Полезно также использовать модель коммуникации «5C», названную по первым буквам пяти принципов:

1. Clarity – ясность. Необходимо ориентироваться на уровень понимания лица, которому адресован документ. Не надо наукообразия и канцеляризмов. Выводы и причинно-следственные связи должны быть четко прописаны. Адресат не должен обкладываться справочной литературой или многократно перечитывать текст и додумывать, что автор имел в виду. Если пишем начальнику, то не надо злоупотреблять технической терминологией и деталями, понятными только специалисту. Если даем указание, то нужно писать языком действий: что, когда и как сделать. Никаких «в установленном порядке», «выполнить комплекс мер» и тому подобных абстрактных формулировок.

2. Completeness – полнота. Документ должен быть самодостаточным, то есть содержать всю необходимую фактуру, чтобы прийти к тем же выводам, что и автор. И, напротив, в нем не должно быть никаких избыточных фактов и неоднозначных предложений, провоцирующих лишние вопросы. Вначале следует обозначить предмет (решаемую проблему), чтобы человек сразу понял, под каким углом зрения ему читать дальнейший текст. Затем изложить фактуру и ее анализ, а завершить текст выводами и предложениями. Такова структура типичного письма, служебной, докладной или аналитической записки. Благодаря ей адресат всегда может быстро прочитать абзацы в начале и в конце, чтобы понять, что автор документа хочет, и уже в зависимости от этого читать или не читать текст целиком.

3. Conciseness – краткость. Известно, что топ-менеджеры редко читают документы длиннее двух-трех листов – в потоке дел на это нет времени. Им нужны лаконичное изложение проблемы, анализ и предлагаемые действия. Впрочем, и исполнители не радуются, получая стопки бумаг с подробной, сумбурной фактурой, в которой надо несколько часов разбираться. Поэтому суть всегда лучше излагать отдельно – в резюмирующем письме или записке, а детали писать в приложении. Более того, краткость дисциплинирует самого исполнителя: готовя лаконичный документ, он вынужден оставлять только суть, убирая второстепенные мысли, лишние слова и сложные обороты. Как написал в свое время французский ученый и писатель Блез Паскаль: «Письмо это вышло более длинным только потому, что у меня не было времени написать короче».

4. Concreteness – конкретность. Ни одна фраза в документе не должна звучать двусмысленно и оставлять возможность для двойного толкования. Например, «реализованы мероприятия по подготовке макета» означает, что макет подготовлен (тогда лучше так и написать!), или выполнены какие-то действия, но макета по факту нет? Лучше отложить документ в сторону и, взяв паузу, перечитать с позиции адресата, не имеющего ваших знаний и понимания. Поймет ли и сделает ли он то, что вы от него хотите? Как гласит один из законов Мерфи: «Все, что может быть понято неправильно, будет понято неправильно». Вы пишете: «Просим представить информацию до пятого апреля» и ожидаете, что «до» – это накануне. А адресат сочтет, что включительно, да еще вечером пятого апреля зарезервирует номер и фактически отправит шестого или седьмого апреля. Если два дня в вашем случае критичны для проекта, то это будет провал.

5. Correctness – корректность. Подразумевает уважение к адресату, которое проявляется через грамотность речи и эстетику оформления. Форма, безусловно, вторична по отношению к содержанию, но она влияет на восприятие сути. Грамматические ошибки, плавающие края текста, разные шрифты и межстрочные интервалы могут вызвать подсознательное отторжение ко всему документу. У адресата может возникнуть мысль: либо автор несерьезный человек, либо он так пренебрежительно ко мне относится.

Отвечая контрагенту, важно держать в фокусе внимания цель, в том числе помнить, хотим ли мы сохранить добрые отношения. Краткие отписки в ответ на запрос информации, жесткие ультимативные фразы типа «требуем», «предоставьте», установление коротких сроков изначально настраивают на негатив. Даже неприятные вещи можно написать уважительно, с объяснением причин и смысла именно такой позиции. Например, срок ответа можно не диктовать «Просим направить информацию до…», а написать вежливо «Были бы признательны за получение информации до…». В обоих случаях ориентир обозначен, но разница налицо.

Чтобы выполнить все эти критерии, есть еще одно очевидное, но постоянно нарушаемое правило: читать документы при согласовании и подписании обязательно! Не надо доверять на 100 % даже лучшим сотрудникам. Их документы можно читать бегло, по ключевым контрольным точкам, но читать нужно – ошибаться могут все. Не читать документы – верный способ расслабить сотрудников и снизить их требовательность к себе.

Одновременно не надо впадать и в другую распространенную крайность, переделывая все материалы под себя и свой стиль. Не надо думать, что подход руководителя лучше подходов подчиненных – обычно он просто другой. На мой взгляд, следует руководствоваться правилом: если ключевые идеи документа понятны, цель его подготовки достигается, то править не надо. Лучше уделить высвобождающееся время планированию, выстраиванию процессов, обучению и другим системообразующим вопросам.

Направление и сопровождение документа. Создав документ, важно проконтролировать достижение результата, ради которого он готовился, наметить следующие действия. Направив письмо с вопросом, поставить на контроль ожидаемый срок и добиться ответа. Одобрив докладную записку от подчиненных, провести совещание по реализации поручений. Утвердив регламент, запланировать процесс обучения. Важно в потоке дел не упустить следующий шаг. Иначе, как это часто бывает, документ направляется или утверждается и о нем забывают, переключившись на следующий.

Даже обычное информационное письмо, цель которого – ознакомить сотрудников с новыми требованиями, может не достигнуть результата. Один отложит и забудет, второй откроет и не дочитает до конца, а третий умышленно проигнорирует и потом скажет, что не читал. Поэтому нужно не только дополнять подготовку документов процессами контроля и обучения, но и правильно регламентировать документооборот. Например, прописать в локальных актах и довести под роспись, в какой системе доводятся документы и в какой срок обязательно нужно с ними знакомиться. Тогда сотруднику будет сложнее игнорировать изучение новых требований: он все равно ответит за невыполнение требования о своевременном прочтении.

Желательно также организовать хотя бы простейшую систему хранения документов с понятной всем сотрудникам структурой. Пусть сначала это будет в сетевой папке. Без систематизации даже сам руководитель со временем не вспомнит, когда и что было написано, – начнутся дублирования и взаимоисключающие указания.

Эффект от внедрения

Правильное выполнение процесса обеспечивает фиксацию важных фактов и обязательств, помогает решать организационные проблемы и при этом не перегружает систему управления излишней информацией. Документ остается документом, а не превращается в формальную бумагу.

Последствия невыполнения процесса

Постоянно нарастающий поток документов, отнимающий время от производительной работы, а часто и подменяющий ее, стал бичом многих организаций. Из инструмента создание документов превращается в самоцель. Результатом работы становится регистрационный номер, которым можно отчитаться, а не изменения, которые производятся. Важны не выстроенные процессы, а утвержденные регламенты; не понимание участниками мероприятия своих действий, а подготовленные планы; не достигнутый результат проекта, а согласованный всеми отчет о реализации. Даже если документы противоречат реальности, их содержание важнее того, что происходит на самом деле и принимается как факт.

Компетенции для развития

Подготовка документов требует развитого аналитического мышления и владения грамотным русским языком. Полезно читать литературу по копирайтингу – она учит выгодно подавать информацию, чтобы достигать своей цели.

Процесс 5. Контроль задач и процессов

Последний из процессов администрирования, который выполняется ежедневно. Самое короткое и емкое понятие контроля сформулировано в международном стандарте ISO 9000–2015: «Определение соответствия установленным требованиям». Контроль – это всегда сравнение плана с фактом, ожиданий и реальности. Нельзя контролировать «вообще», читая отчеты о проведенной работе или оценивая ее по сиюминутно возникшим в голове критериям. «Плохо работаете, надо лучше!», «Недостаточно энтузиазма в глазах!» – это не контроль, а имитация управленческой работы.

Именно разумный, не избыточный по объему контроль делает все замыслы и ожидания реальностью. Если периодически не проверять, как выполняются поставленные задачи и реализуются процессы, то они будут неизбежно искажаться. И главная проблема даже не в отдельных отклонениях, а в том, что по мере их накопления деформируются сами инструменты и система управления. Падает дисциплина, разрушается культура исполнительности. Раз требования можно не соблюдать, со временем из обязательных они превращаются в рекомендательные, а затем и в декларативные.

Ошибка многих руководителей в том, что они слишком полагаются на делегирование и регламентацию. Подсознательно идеализируют людей и думают, что раз они поставили задачу или описали процесс, то сотрудники все поняли и стали неукоснительно выполнять. Но обычно что-то идет не так: один иначе воспринял, второй забыл, третий столкнулся с проблемой, которую не может решить. И если не проконтролировать и вовремя не скорректировать действия, то у подчиненных появится стереотип, что указания начальства можно не выполнять, да и вообще не надо его внимательно слушать. Поэтому всегда нужно дожимать до результата: то, что сказано, должно быть выполнено.

Контролируются результат, сроки и иные параметры, которые устанавливаются в рамках делегирования, совещаний, регламентации, обучения и иных процессов. Контроль завершается либо выводом о соответствии факта плану, либо предложением корректирующих действий – это результат процесса. Задача руководителя – в частных проблемах и отклонениях увидеть прежде всего системные факторы. Самое бессмысленное, что можно сделать, это автоматически назначить виновным и наказать исполнителя.

При анализе обычно выясняется, что сотрудник неправильно получил задачу, не был обучен, не имел ресурсов. И даже если проблема обусловлена его некомпетентностью, следует посмотреть процесс кадрового подбора: как проводится оценка, раз пропускает таких кандидатов? Необходимо видеть проблемы не в поведении людей, а в организации системы, которая допускает определенные поступки. За построение же системы отвечает сам руководитель.

Процесс контроля предполагает четыре шага:

1. Установление фактического положения дел;

2. Сравнение с ожиданиями;

3. В случае несоответствия – выявление причин отклонения;

4. Передача корректирующей обратной связи (выработка мер по устранению причин).

Кажется, что все очевидно, но в жизни часто происходит иначе. Процесс превращается в поверхностное ознакомление с ситуацией, без критериев оценки. Вспомните, например, когда вы или ваше руководство утверждали акты и отчеты о выполненной работе. Всегда ли был чек-лист или четкое представление, что именно проверяется при утверждении? Было ли понимание, кто и что проконтролировал ранее, или каждый визировал по одному ему ведомым критериям?

Контролировать задачи можно, проводя беседы и совещания с сотрудниками, анализируя документы или наблюдая. На уровне топ-менеджмента те же формы контроля называются заслушиваниями, отчетами, проверками и отличаются только процедурой, а не смыслом. Руководитель организации в ходе заседания комитета или коллегии получает информацию о состоянии дел и сравнивает ее с ожиданиями точно так же, как начальник отдела уточняет у подчиненного статус выполнения задачи. Сложность для топ-менеджмента в том, что непосредственного результата он не видит и его убаюкивают презентациями о том, какой огромный объем работы проведен и насколько масштабные задачи решались. При этом отвлекают от главного вопроса: насколько достигнут план?

Контролируя выполнение задач и процессов, важно добиваться точных ответов, что сделано и, главное, что осталось. Нельзя довольствоваться фразами типа «Делаем», «Почти сделано», «Активно работаем над этим!». В отчетах аналогичные фразы пишут более солидно: «Реализован комплекс мероприятий по…», «В целом задача решена», «В ходе выполнения поручения достигнут ряд значимых результатов». Но это все пустые фразы. Если задача делегирована правильно, то ответом на вопрос о ее выполнении должно быть одно слово: «Да». Все, что не «да», означает «нет», и в этом нужно предметно разбираться.

Процессы, как и задачи, сами по себе не выполняются в соответствии с ожиданиями. Только контроль приближает реальность к нужному состоянию. Мы неоднократно совместно с сотрудниками разрабатывали регламенты процессов: все участвовали в обсуждениях, согласовывали их, а потом все равно делали иначе, причем каждый по-своему. Только контроль с нулевой терпимостью к нарушениям позволял добиться точности соблюдения документа. Если были аргументы к изменению регламента – его меняли, если требования избыточны – их отменяли, но утвержденные нормы нарушать было нельзя.

Контроль руководителя должен дополняться самоконтролем подчиненных, и это должно быть доведено в качестве требования. Я, например, рекомендую сотрудникам выводить на экран монитора регламент слева, подготавливаемый документ справа и сверять пункт за пунктом. Когда процесс отработан до автоматизма, можно полагаться на память, но не раньше. И даже тогда при любом сомнении сверяться с регламентом. Не допускается ответ «Я так думаю», «Мне так кажется» или «Мы так всегда делали». Сотрудник должен знать, в соответствии с чем он действует именно так. Кажется, что подобная практика бюрократизирует работу? Нисколько. Ее бюрократизирует неправильный контроль, когда регламенты становятся ритуальной фикцией: никто их не читает, но тратится время на подготовку и периодически за несоблюдение наказывают произвольных людей.

На практике встречаются две крайности: руководители либо не утруждают себя регулярным и детальным контролем, либо, напротив, увлекаются микроменеджментом, постоянно вмешиваясь в работу подчиненных и переделывая ее на свой вкус. Правильный подход лежит посередине: осмысленно расставлять контрольные точки в ходе делегирования/регламентации и четко им следовать.

Контроль должен быть неотвратим. Если в ежедневнике запланирована беседа с сотрудником, то вне зависимости от настроения и других факторов ее надо провести. Когда времени мало, можно перенести и предупредить сотрудника. Но у него не должно появиться мысли, что руководитель забывает о контроле и можно работать менее собранно. Если не контролировать и не вникать в суть, то исполнители работают наиболее удобным для них, а не правильным с точки зрения организации способом.

Даже хорошие исполнители могут выполнить работу неправильно, исходя из своих представлений. В голове у каждого человека свой мир, и одинаковые исходные данные накладываются на разные системы координат. Поэтому всех сотрудников, пусть и с разной частотой, нужно контролировать: если для слабых – это инструмент давления в нужном направлении, то для сильных – сверка вектора движения. Упреждающий контроль по промежуточным точкам помогает вовремя выявить и скорректировать отклонения. Как только вероятность, что руководитель не заметит невыполненную задачу или примет низкое качество, достигает критического предела, количество рискующих кратно растет и разрушает систему управления.

В свою очередь, противоположный попустительству гиперконтроль превращает сотрудников в «руки» и демотивирует, а руководителя, считающего себя единственной компетентной головой, – в главное ограничение развития. Замкнув все на себя, он вынужден работать все дольше и интенсивнее, пока не попадет в больницу. Такой стиль характерен для специалистов, выросших до руководящей должности, но не понявших, какую добавочную ценность они должны приносить на новой должности. Провоцировать гиперконтроль может и общее недоверие к людям, и неумение оценивать и управлять рисками их поведения. Не доверяя другим, они прежде всего не доверяют своим управленческим навыкам.

Как и делегирование, правильный контроль развивает сотрудников. Обсуждая и направляя ход исполнения, руководитель синхронизирует мышление сотрудника со своим. Он начинает понимать и влиять на то, как сотрудник мыслит и принимает решения. В некотором смысле синхронизация – это программирование правильного мышления, а через него – действий. Понимая, как сотрудники мыслят, со временем мы можем их меньше контролировать. Управленческие усилия становятся более точными и эффективными. Синхронизация мышления рождает доверие, но не потому, что сотрудник кажется нам хорошим и честным человеком, а потому, что мы знаем его модели мышления и с высокой вероятностью прогнозируем поведение.

Контроль в форме беседы – не допрос, а сверка хода реализации задачи. Его можно сделать максимально комфортным для сотрудников – в этом и заключается мастерство управленца. Не нужно высокомерных «Доложите!», «Отчитайтесь!», «Покажите, что сделали». Вполне достаточно мягко спросить: «На какой стадии сейчас находитесь? Давайте обсудим», «Есть какие-то проблемы по задаче? Что уже делаете?», «Как успехи по задаче? Удобно сейчас рассказать? Хочу погрузиться в тему».

Вежливость и учтивость снижают сопротивление и способствуют сотрудничеству. Кроме того, она демонстрирует силу и уверенность в себе, повышая авторитет руководителя как лидера. Только сильный, уверенный в себе человек может проявлять благородство души. Самое сложное в технологии вопроса: задать его и дослушать ответ до конца, не домысливая на основе своего опыта и понимания. Более того, дослушав, не начать нравоучения, а продолжить работать вопросами. Уточнить: «Что значит "не дают информацию"? К кому и когда вы обращались? Правильно ли я услышал, что вы сделали это таким способом?..»

Из ответов можно понять не только статус выполнения задачи, но и использованные алгоритмы. Неправильные действия можно скорректировать либо прямыми указаниями, либо также вопросами: «А почему именно так сделали? А если сделать таким-то способом?» Если руководителю что-то не нравится в работе подчиненного, он должен сказать, как именно изменить методику, а если не знает, обсудить возможные идеи или привлечь эксперта со стороны. Бессмысленно давить и приказывать в духе: «Надо сделать, и все!», «Чтобы к утру было готово». Такой подход не работает: если сотрудник не сможет придумать решение проблемы, он придумает способ скрыть ее от руководителя, что обычно проще.

Если исполнитель допустил нарушение регламента или параметров задачи, нужно дать корректирующую обратную связь – спокойно объяснить, что сотрудник сделал не так и как следует переделать. Не надо никаких «Опять вы не справились!», «Когда, наконец, научитесь нормально работать?» и прочих унижающих выводов с переходом на личности. Лучше говорить только по фактам. Даже если эмоции кипят, нужно или успокоиться, или направить их в позитивное русло: «Иван, вы же умный, квалифицированный специалист и всегда даете отличный результат. Что сейчас случилось? Пожалуйста, соберитесь и сделайте по стандарту. Я прекрасно знаю, что вы можете. Это очень важная задача!» Такие слова могут прозвучать эмоционально, но сотрудник поймет, что вы огорчены, потому что болеете за дело, и постарается соответствовать ожиданиям.

В случае серьезных нарушений применить наказание – технологично проведенную беседу (корректную, но крайне неприятную), по итогам которой сотрудник осознает, что сделал не так и как нужно иначе[24]. Наказывая, мы так выстраиваем диалог, что подвешиваем негативный эмоциональный «якорь», который на подсознательном уровне будет удерживать от неправильного выбора в аналогичной ситуации. В большинстве случаев сотрудники проявляют разумность и «жестить» не нужно. Цель наказания – исправление, а не моральное избиение человека. Однако если тот не понимает и есть показания к применению технологии наказания, ее надо применить, не играя в добросердечность.

При правильном выполнении задачи, а тем более если сотрудник превзошел ожидания, это также надо отметить и поощрить. Принцип «лучшее поощрение – отсутствие наказаний» плохо мотивирует к работе. Многим сотрудникам важно знать, что руководитель видит и ценит их усилия, и телепатически эта информация не передается. Обычная похвала стоит только затраченного на нее времени, а эффект часто дает даже больший, чем деньги. Ведь все мы социальные существа, и статус в коллективе, воспринимаемый в том числе через оценку руководства, повышает самооценку и вызывает приток гормонов радости.

Эффект от внедрения

Контроль увеличивает точность и своевременность выполнения задач и процессов. Благодаря ему работа становится ритмичной и планомерной, формируется культура исполнительности, что в перспективе снижает затраты времени на управление. С помощью контроля руководитель владеет ситуацией и понимает, что именно происходит в возглавляемой им структуре.

Последствия невыполнения процесса

Не контролируя правильно, руководитель либо полагается на добрую волю подчиненных и вверяет свою карьеру судьбе, либо начинает душить работу контролем. В первом случае он реально не управляет и усилия даже сильных сотрудников, не синхронизированные с общим замыслом, не дадут нужного эффекта. Во втором – он просто выдавит из подразделения сильных, инициативных сотрудников, превратив работу в бюрократический ад.

Компетенции для развития

Повышать эффективность контроля помогает отработка компетенций активного слушания, анализа проблем, поощрения и наказания. Следует также развивать такие черты характера, как требовательность и внимание к деталям.

III. Периодические процессы руководителя

Приключение – это всего лишь плохое планирование, выявленное опытным путем.

Руаль Амундсен, полярный исследователь

Расширение процессной карты работы руководителя

Пять ежедневных процессов – это база. В любой сфере управленец должен планировать свой график, ставить задачи, контролировать их выполнение, проводить совещания и работать с документами. Неправильные его действия разрушают даже хорошо отлаженную деятельность подчиненных:

● Шеф плохо планирует рабочий день? Любые замкнутые на него процессы рушатся от хаотического графика.

● Неправильно делегирует? Сотрудники вместо выполнения понятных задач делают множество «подходов к снаряду», угадывая, что именно нужно начальнику.

● Не умеет проводить совещания? Они превращаются в унылые, бесцельные посиделки.

● Не понимает суть и технологии работы с документами? Начинается бесконечное совершенствование стилистики, и письма не дают нужных результатов.

● Не контролирует выполнение задач и процессов? Каждый работает в меру своего опыта и внутренней ответственности, которые далеко не у всех высоки.

Все эти процессы взаимосвязаны, и даже если плохо делать какой-то один, то просадка будет по всей работе. К примеру, если руководитель не может четко донести до сотрудников, что он хочет, то задачи будут выполняться стихийно. Как следствие, станет хаотичным его собственный график, поскольку будет определяться случайными, непредсказуемыми событиями. Выстроится замкнутый в «цикл Сизифа» круг: плохо поставил задачу – в последний момент получил то, с чем не согласен, – срочно переделал, отложив остальные дела – отложенные дела «загорелись» и создали новые проблемы.

Часто руководитель не осознает этих причинно-следственных связей. Напротив, он гордится собой, чувствует себя спасателем, хотя сам же и создал проблемы. При этом ресурсы на спасение берутся из резервов системы: за счет других задач или перехода на режим форсажа. Неизбежны и последствия: поверхностность исполнения, рост числа ошибок, срывы задач, выгорание сотрудников. Выполни он правильно свои управленческие процессы, и 95 % проблем не возникло бы.

Пять ежедневных процессов сильно улучшают ситуацию, но их недостаточно. Чтобы не попадать в «цикл Сизифа», нужны еще шесть, выполняемых периодически. Если ежедневные направлены больше на решение разовых задач, то периодические выстраивают системную работу подчиненных. Результат создается руками сотрудников, поэтому обязательно, с одной стороны, правильно подбирать, обучать и при необходимости перемещать или увольнять людей, с другой – технологично планировать, регламентировать и оценивать их деятельность.

Приведенная схема условна и служит только для наглядности восприятия. Когда процессы регламентированы и есть понятные планы, мы понимаем, чему обучать сотрудников и какие компетенции выявлять в кандидатах. Подчиненных нужно регулярно оценивать и решать, насколько они соответствуют ожиданиям. По итогам оценки надо либо обучить их отсутствующим компетенциям, либо расстаться и нанять новых людей. Хотя процессы не обязательно инициируют друг друга и могут выполняться самостоятельно.

Безусловно, всю деятельность нельзя структурировать только по управленческим процессам. Управляя, мы должны еще думать над настройками системы управления, о которой пойдет речь в пятой главе, выступать на внешних мероприятиях, поддерживать неформальное общение с коллегами и многое другое. Все это тоже влияет на работу подразделения. Благосклонность руководства и хорошие отношения с коллегами из других департаментов позволяют быстрее добиваться нужных решений, получать больше ресурсов, давать сотрудникам больше наград и бонусов, отбиваться от непрофильных поручений. Совместный поход в ресторан или участие в спортивной игре может дать более выгодное и быстрое решение, чем месяц регулярных совещаний.

Тем не менее одно не должно отменять другое. Руководитель – это прежде всего узловой элемент (хаб) в информационной сети организации. Исходя из этого необходимо поддерживать такой баланс активностей, чтобы на процессы администрирования, то есть непосредственное управление людьми, всегда хватало времени. Не будет пользы от дружелюбной внешней среды, если в самом подразделении будет царить анархия.

Кроме того, руководители часто забывают, что они не только настраивают работу сотрудников, но и сами являются частью многих процессов организации. Поэтому при вступлении в должность следует изучить нормативные акты и уточнить на практике, что нужно делать самому: какого характера решения принимать, какие документы подписывать, какие ситуации лично контролировать и т. д. Если начальник самоустраняется, то подчиненные, конечно, найдут способ решить задачу: «Шеф не говорит, что и как делать? Как-нибудь договоримся между собой». Однако найденные варианты действий, скорее всего, будут удобны для договорившихся, но не оптимальны для организации.

Процесс 6. Планирование работы сотрудников

Точные ориентиры в работе задает стратегия организации или ее функционального блока. Она определяет ключевые цели и то, какими способами (за счет каких изменений в работе?) их достигать: какими должны быть новые продукты, на какие рынки нужно выйти, какие технологии надо создать или приобрести, как реформировать систему управления. По сути, стратегия – ставка на одно из десятков возможных направлений развития. План же фиксирует конкретные мероприятия, которые нужно выполнить на этом пути.

Выработка стратегии – это процесс, выстраиваемый в рамках системы управления организацией или подразделением. В свою очередь, планирование работы сотрудников – алгоритм, который должен регулярно выполнять каждый руководитель, обычно еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно. По сути, он отвечает на вопрос: «Что должно быть сделано в плановом периоде в рамках стратегических целей и текущих вопросов?» Также процесс выполняется разово для реализации новых проектов и просто сложных задач. На выходе – план действий, осмысленный всеми участниками планирования и взятый в работу.

Вне зависимости от того, планируется ли деятельность подразделения, рабочей группы или отдельного человека, алгоритм будет универсальным:

1. Сбор контрольной информации.

2. Анализ пройденного пути и состояния работы.

3. Определение дальнейших действий.

Планирование всегда должно совмещаться с контролем – оценкой того, что есть, в соотношении с тем, что должно быть. Даже по новым проектам работа почти никогда не начинается с нуля, поэтому сначала нужно собрать данные о пройденном пути и текущей ситуации, соотнести с запланированными результатами, выявить причины отклонений и только затем проектировать будущее. Если планов не было – это тоже полезная информация. Планирование без оценки результатов легко свести к фантазиям и прожектерству типа: «Хочу двукратного роста в следующем году», хотя в текущем даже нынешнюю планку удержали с трудом.

Сбор контрольной информации. Собирая контрольную информацию, мы уже начинаем задумываться над ситуацией. Есть ли в распоряжении показатели, позволяющие оценить ситуацию? Какова степень их достоверности? Легко ли их получить? Кто владеет наиболее полной информацией? Какие ранее ставились задачи? Очень часто оказывается, что, начиная анализировать ситуацию, нам даже не от чего оттолкнуться: процессов с четкими показателями нет; имеющиеся метрики характеризуют активность, а не результативность; отчеты представляют собой скорее литературное, чем фактическое описание работы.

В таких условиях намечать мероприятия невозможно – сначала приходится структурировать ситуацию. Например, мы хотим повысить эффективность подразделения, но не можем измерить начальную. Что считать результатами (например, юридического подразделения)? Как их измерять? К затратам относить только ФОТ, аренду помещений и расходы на оргтехнику или что-то еще? И имеют ли эти расчеты смысл, когда юристы влияют на показатели организации не столько своими затратами, сколько тем, как выявили и помогли уменьшить риски до оптимальной величины. И это не измеряется числом подготовленных документов, их толщиной, временем, проведенным сотрудниками на работе, или даже числом выявленных рисков – такие метрики легко наращиваются для статистики.

Если информацию собирают подчиненные, то эту работу нужно организовать отдельно, с максимальным вниманием к деталям. Буквально: какие данные откуда взять, как верифицировать, как обработать и в какой форме представить. Сотрудник сам может предложить алгоритм, но руководитель должен его осмыслить и одобрить. Не только форму таблички Excel, но и методику заполнения ее полей. Если первое лицо не знает алгоритма, по которому ему собрали данные и подготовили проект решения, то как он может его подписывать? Людям с таким безграничным доверием к окружающему миру можно только позавидовать.

Часто даже первые лица крупных компаний работают с дашбордами, реальную методику формирования цифр в которых не представляют. Они думают, что данные берутся из цифровизованных процессов, а по факту – их руками вбивают люди на местах, причем каждый по своей методике и исходя из личного интереса. Нередко цифры вписываются по принципу «сколько надо», а не «сколько есть». Ставить в таких условиях амбициозные цели бессмысленно – столь же амбициозные результаты с большой вероятностью будут «нарисованы», а не достигнуты.

Анализ пройденного пути и состояния работы. Руководитель должен любую ситуацию разложить на элементы, увидеть их взаимосвязи, понять, на какие нужно воздействовать. Оценить влияние своих действий не только на ближайший отчет руководству, но и на долгосрочные последствия. В этом смысле планирование похоже на составление карты ситуации, которая в ходе осмысления и обсуждения загружается в головы участников, и в дальнейшем они принимают решения в единой системе критериев, даже если нюансы меняются. Именно поэтому целесообразно не спускать планы исполнителям, а планировать вместе с ними. План – всего лишь документ, фиксирующий результаты планирования, чтобы не забыть о них.

Анализируя результаты, нужно относиться с сомнением к каждому факту. Даже позитивные, большие цифры не всегда говорят о реальных достижениях. «Скорость процесса увеличилась в полтора раза», «Рассмотрено 1000 обращений». Кажется, вот он результат: измеримый, конкретный. Однако на деле нет ответов на вопрос о том, каково целевое значение показателя и достигнуто ли оно. Показатели могут бесконечно расти, но так и не дать нужного значения. Гораздо лучше о результате говорит соответствие фактического показателя целевому. Достигнут – значит, есть нужный результат. Не достигнут – нет. «Скорость процесса увеличилась в полтора раза, но по-прежнему на месяц отстает от нормативной» или «Рассмотрено 1000 из 1500 обращений» звучит уже не так победно.

Анализируя пройденный путь и текущее состояние работы, нужно прежде всего выявить, какие проблемы и в каком порядке решать. Даже если задача в готовом виде поставлена сверху, то все равно следует понять исходную проблему – возможно, задача (выбранный способ решения проблемы) неверна и бессмысленна. Многие на вопросе «Зачем?» рассыпаются в пыль. Зачастую реальной проблемы нет и инициатор задачи хочет просто показать активность для своего руководства или собственного успокоения. Однако это совершенно другой подход, требующий гораздо меньших ресурсов. Главное – это понять на старте. И, если руководитель не понимает контраргументов, можно сымитировать бурную деятельность, чтобы сберечь и направить усилия на реально полезные дела. Написать план, подготовить докладную записку, провести совещание, но все сделать по минимуму, не предусматривая трудоемких мероприятий.

Нарушения технологии планирования выглядят особо рельефно на уровне топ-менеджеров, но допускаются на всех уровнях. В сущности, между ошибками начальника отдела и гендиректора разница только в числе затрагиваемых людей и стоимости «слитых» ресурсов. Как говорится: «Процент дураков среди начальников и подчиненных примерно одинаков, но у начальника больше возможностей реализовать свою глупость».

Определение дальнейших действий. Как и при делегировании, в голове должен сложиться четкий образ ожидаемого результата, который формулируется в виде одной или нескольких задач. Не «повысить эффективность работы» или «улучшить качество обратной связи», а проверяемые признаки, которые позволят понять, что мы достигли цели: «рост эффективности основного процесса на 20 %», «сокращение числа жалоб клиентов до уровня не более пяти в месяц», «новая CRM-система внедрена и используется в работе всеми сотрудниками отдела продаж».

Задачи достигаются путем реализации набора мероприятий. Каждое мероприятие должно включать в себя конкретный ожидаемый результат, способ его достижения, срок и исполнителей. Если период длинный, то лучше не составлять детальные планы, а планировать «методом набегающей волны», когда ближайший этап продумывается детально, а последующие укрупненно. При приближении следующего этапа процесс повторяется (в конец каждого этапа можно запланировать соответствующее мероприятие). Все равно попытка предсказать, что будет через много месяцев или лет, – не более чем умозрительное упражнение. Когда время приходит, детали плана сильно не соответствуют реальности.

Все намеченные мероприятия фиксируются на бумаге и ставятся на контроль: в планах и протоколах для коллектива, в ежедневнике для себя. Как только конкретная запись, например «Проверить выполнение мероприятия А», сделана, она начинает двигать вперед. Встречая ее, мы встаем перед выбором: сделать сейчас или перенести и сделать позже. Но всегда – сделать. Планирование позволяет быть проактивным, формировать свою повестку дня и будущее. Даже трудности (риски) в большинстве своем могут быть спрогнозированы на стадии планирования. Профессиональный руководитель всегда думает о рисках и заблаговременно принимает или хотя бы продумывает меры.

В своей основе управление рисками – это критическое мышление, нацеленное на упреждение проблем, а не на борьбу с их последствиями. Нужно хотя бы в общем виде встроить в мышление следующие алгоритмы:

● Периодически думать о проблемах, которые могут произойти и планировать сценарии своих действий. Буквально так: «Основной сценарий А. Но если происходит такое-то событие, переключаемся на сценарий Б. В случае другого события – сценарий В». Это полезная инвестиция времени в долгосрочную перспективу.

● Стелить соломку под возможные негативные сценарии. Банальная практика двойного дедлайна, когда для себя устанавливается более короткий контрольный срок, минимизирует риски несвоевременного исполнения задачи. А это самое вероятное событие в любом проекте. К сожалению, в нашей управленческой культуре мы любим планировать только один сценарий и в случае проблем просто умножать усилия, вбрасывая все имеющиеся ресурсы.

● Научиться принимать низкорисковые события, когда они все-таки происходят как данность и не суетиться, исправляя последствия. Нужно вспомнить, что при планировании риск оценен как низкий и решено потратить ресурсы на более значимые риски (на все их бы не хватило). Оттого, что низкорисковое событие наступило, ничего в этой логике не изменилось. Да, это противоречит интуитивной установке: «Что-то произошло, значит, надо срочно что-то делать». Но нужно подключать рациональное мышление и вспоминать, что, суетясь по мелочам, мы теряем по-крупному.

Эффект от внедрения

Вместо ситуативного реагирования мы начинаем решать реальные проблемы наиболее оптимальными способами, продвигаться к поставленным целям. При этом мы профилактируем возникновение крупных проблем и сокращаем трудозатраты на бессмысленную активность. Как следствие, работа становится более спокойной и ритмичной.

Последствия невыполнения процесса

Без планирования работа структуры теряет единый вектор. Постоянно решаются текущие проблемы, но их решение не ведет вперед. Более того, эту работу невозможно оценить, поскольку непонятно, с чем сравнивать. В итоге отсутствие значимых результатов маскируется бюрократическими отчетами по принципу: «Как получилось, так и планировали».

Компетенции для развития

Для того чтобы лучше реализовывать процесс, нужно развивать системность мышления, учиться методикам разработки и принятия решений, проведения совещаний.

Процесс 7. Регламентация процессов

Только структурировав работу сотрудников, можно ею управлять. «Черным ящиком», внутри которого происходят непонятные действия, управлять нельзя. Мы что-то говорим, там что-то происходит, на выходе что-то получаем – три «что-то», находящиеся в непонятных взаимоотношениях друг с другом. Последствия слов и действий всегда непредсказуемы: даже то, что сработало пять раз, перестает работать на шестой, и неизвестно почему.

Регламентация, то есть структурирование и описание порядка действий сотрудников в типовых ситуациях, как раз и помогает глубоко понять и контролировать происходящее. Пусть не на 100 %, но хотя бы на 80–90 %. Регламентируя, руководитель разбирается в деталях работы подразделения, повышает ее эффективность. Выходом процесса являются описанные и – обязательно – внедренные в работу алгоритмы действий сотрудников. Иными словами, процесс не заканчивается утверждением или рассылкой документа, а доводится до точки, когда написанное и реальное начинают соответствовать друг другу.

Произнося «алгоритм действий», мы не должны представлять себе программирование человека как робота. Не во всех видах деятельности это возможно (да и нужно). Однако если есть важные критерии принятия решений, лучшие практики работы, ожидаемая логика действий, то они должны быть закреплены. Например, если при правовой экспертизе юрист должен свериться с рядом нормативных актов, проверить непротиворечивость требований, точность использования терминов и выполнить еще ряд обязательных действий, то их лучше зафиксировать, а не полагаться на образование и опыт сотрудника. Не всегда люди отвечают нашим ожиданиям и представлениям о них.

Регламент – инструмент, создающий единообразие в работе и отсекающий неуместное «творчество на местах». Если все подчиненные профессиональны и ответственны, а работа не подразумевает единых алгоритмов, то применять его можно минимально. Жесткий кадровый отбор, система обучения и мотивации фактически заменяют регламенты. При этом руководитель играет роль скорее коуча, нежели администратора. Как раз тот случай, про который советский ученый С. П. Капица сказал: «Руководить – это значит не мешать хорошим людям работать». Но уверены ли вы, что это именно ваш случай? Не выдаете ли желаемое за действительное? Обычно это редкие исключения, и регламенты все-таки нужны.

Репутация регламентации испорчена неправильным применением. Часто можно услышать, что «Регламенты у нас не работают!» или «Зачем эта бюрократия?!». Увы, многие начальники используют регламенты как «волшебную таблетку», не зная технологии: пишут сложные, нечитаемые или, наоборот, слишком поверхностные тексты; не принимают личного участия в их составлении и внедрении; считают, что регламентация только для подчиненных, но не для руководства; верят, что регламенты будут работать сами по себе, без должного контроля и стимулов. В итоге те превращаются в формальные бумажки, к которым обращаются только тогда, когда надо кого-то наказать.

Многие проблемы происходят от неправильного подхода к регламентации в компании в целом. Но здесь мы говорим про отдельных руководителей – как им использовать инструмент в своих подразделениях. Даже если управленческий смысл в организации выхолощен, каждый способен вернуть его для себя.

Может возникнуть закономерный вопрос: «И что, я должен этим занудством заниматься? Это же скучно. Ведь регламенты надо не только написать, но и контролировать исполнение, обновлять, обучать им сотрудников, применять санкции за неисполнение. Когда работать-то?!» Отвечу: именно это и есть значительная часть работы руководителя. Он должен выстраивать систему индивидуальной и совместной работы подчиненных. Сотрудники создают непосредственный результат, а руководство управленческими инструментами его максимизирует и снижает затраты. Технологии менеджмента по определению не являются веселыми. Главное, что при правильном применении они дают нужный эффект.

И еще в заданном вопросе содержится правильная констатация: регламентация работает только при соблюдении технологии и только в комплексе с другими процессами, в том числе контроля, обучения и оценки сотрудников. Убеждение, что «регламенты у нас не работают», возникает, когда на регламент полагаются как на замену менеджмента – главное написать текст, и он будет сам регулировать поведение сотрудников. Увы, даже Уголовный кодекс так не работает – есть целая система органов, которая обеспечивает его исполнение.

Не надо бояться бюрократизации и утраты творческого духа и инициативы. Чаще всего настроенные процессы мешают не гениальным проектам, а бардаку. Вместо того чтобы применить единый стандарт, сотрудники действуют по наитию – каждый раз разными способами и с разным качеством. Хотя, к примеру, даже творческая работа инженера-конструктора подразумевает не только изобретательство, но и применение правильной терминологии, системы обозначений, алгоритмов. Страшно представить предприятие, где вместо следования единым правилам он будет придумывать свои. Технологи и производственники вряд ли оценят такой креатив. Регламентация процессов позволяет структурировать работу на основе лучших практик, а творчество заключается в их развитии.

Процессный подход предусматривает сочетание строгих алгоритмов и пространства для творчества, когда решение отдается на откуп сотрудникам. Но это пространство должно быть четко определено: «Здесь делайте как хотите, а здесь строго по регламенту, даже если считаете, что ваш вариант лучше». Часто сотрудники просто не видят рисков, которые создает их идея. Да, в моменте отклонение от регламента кажется логичным – например, использовать пустую пожарную лестницу под склад (столько места пропадает зря!), но в случае пожара или проверки госорганов последствия кратно превзойдут экономию.

Руководитель должен разъяснять смысл норм, но даже если сотрудник не согласен, это не избавляет от необходимости их соблюдать.

Логика процесса регламентации сводится к следующим шагам:

1. Принятие решения о необходимости регламента.

2. Организация подготовки.

3. Написание и согласование.

4. Утверждение и внедрение.

Принятие решения о необходимости регламента. Регламентировать работу сотрудников лучше комплексно, описывая ее процесс за процессом. Но на практике обычно регламенты создаются, когда возникают сложности. Увидели проблему? Давайте создадим регламент. Закономерно, что такое описание происходит хаотично: регламенты пересекаются по своему содержанию и начинают противоречить друг другу, структурируется не то, что важно, а то, что попалось на глаза, возникает избыточная детализация.

При комплексной регламентации легче увидеть не только то, что важно описать в документе, но и то, что описывать не надо. Человеческие возможности по запоминанию ограниченны, и каждый новый документ снижает вероятность исполнения всех предыдущих. Поэтому закреплять следует только те алгоритмы, неисполнение которых создает неприемлемые риски. Например, повысится количество дефектов; в одном случае из десяти возникнут большие потери; продукт для клиентов будет сильно отличаться от декларируемого стандарта; появятся претензии со стороны контрольных органов. Неприемлемость конкретных рисков определяется руководителем.

Создавая регламенты, нужно сразу продумывать их контроль. По сути, руководитель должен одновременно создавать соответствующие процессы. При этом надо понимать, что на уровне отдела исполнителем контрольных процессов будет он сам, а в более крупных структурах нужно организовать работу помощников или штабных подразделений. Если регламент не контролируется, то он перестает соблюдаться. Если один регламент не соблюдается, то возникает соблазн не исполнять и другие. Помня об этом, не нужно входить в регуляторный раж, пытаясь описать все действия сотрудников, – только то, что важно и контролируемо.

С другой стороны, если процессов много и почти все они несут риски (например, работа связана с финансами), не нужно и другой крайности – бояться создавать новые регламенты. Следует исходить из принципа «Один процесс – один регламент (или его раздел)» и не плодить множество документов по отдельным аспектам одного алгоритма. Когда регламенты структурированы по процессам, сотрудникам легче искать нужные нормы, а руководителю – дополнять и обновлять их. Например, если финансист согласует расходную операцию, то он просто берет документ, описывающий соответствующий алгоритм действий. Если алгоритм нужно дополнить, то новые действия добавляются в этот регламент, и руководитель уверен, что все исполнители их прочитают, открыв документ в следующий раз.

Часть алгоритмов можно сделать необязательными, а рекомендованными, описав как наилучшие практики. Тогда сотрудники не обязаны сверять с ними свои действия и могут действовать по-своему, на основании личного опыта. Однако если у кого-то возникают постоянные проблемы, то руководитель может задать вопросы: «Знакомы ли вы с такими-то методическими рекомендациями? Почему действуете не так, как написано? С какой целью, несмотря на проблемы, продолжаете действовать по-своему?»

Организация подготовки. Как и при делегировании, руководитель должен определить участников проекта по созданию документа и ответственного среди них, срок и контрольные точки. Чем сложнее процесс, тем больше промежуточных этапов нужно выделить: отдельно по определению структуры, согласованию стиля написания, содержанию отдельных разделов. В противном случае, получив через месяц старательной работы подчиненных большой, запутанный текст, можно отбить желание писать регламенты не только у них, но и у себя. Переделывать всегда сложнее и неприятнее, чем делать сразу правильно.

Писать регламент можно как самостоятельно, так и поручив это способному сотруднику. Важно в дальнейшем самому выверить и согласовать текст, а не просто утвердить. При комплексном описании процессов лучше сначала отработать два-три первых регламента, чтобы задать ориентир для остальных. Не нужно широкой стремительной кампании по регламентации всего и вся. Начать лучше с описания важных, но не самых объемных процессов. Тогда вы довольно быстро получите решенные проблемы и, соответственно, мотивацию продолжать. При этом не потратите время на переработку десятков регламентов в поисках нужной формы.

Написание и согласование. Текст лучше писать в логике понятных пошаговых действий, как инструкцию по сборке шкафа: «Делай раз, делай два, делай три». Тогда сотрудник просто выполняет их, а не уточняет у старожилов, что конкретно делать, чтобы «обеспечить ввод в эксплуатацию», «осуществить контроль», «организовать хранение» и прочие часто встречающиеся абстракции. Качество текста проверяется вопросом: «Я точно понимаю, какое именно действие выполнит сотрудник по этому пункту?» Еще лучше – до утверждения дать прочитать или выполнить без подсказок человеку, не знакомому с процессом. Я обычно поручал новым сотрудникам дословно выполнить описанный в проекте алгоритм. Остальным же запрещал разъяснять, «что имеется в виду». По всем выявленным отклонениям или затруднениям текст корректировался.

Глубина детализации зависит от квалификации сотрудников: чем ниже, тем детальнее. Например, если считаете, что опыта подчиненных достаточно, чтобы выявить все возможные ошибки в платежных документах, то можно не перечислять их. Если нет, то лучше прописать отдельный шаг по проверке с приложением чек-листа. Более того, можно обязать сотрудников подписывать заполненный чек-лист электронной подписью и хранить в системе. Да, это чуть дольше, но вероятность услышать «Ой, как это я пропустил?» снижается кратно. В случае выявления новых типовых ошибок они обсуждаются с сотрудниками и добавляются в чек-лист. Так регламент становится живым инструментом совместной работы.

Для простоты и удобства работы весь пошаговый алгоритм должен содержаться в одном документе. В противном случае сотрудник должен каждый раз обкладываться стопками документов, выискивая нужные нормы. Причем какое-то правило рано или поздно он обязательно не найдет или пропустит. Не нужно усложнять ему жизнь без необходимости. Отсылочные пункты оправданны только в том случае, когда они адресуют к другому процессу или к стандартам, описанным отдельными документами.

Завершается написание регламента согласованием с ключевыми участниками процесса. Даже если писал сам руководитель, он должен не навязывать документ подчиненным, а обсудить с ними, выявив все подводные камни и договорившись о решениях. Все, что он не захочет услышать и обсудить, он получит в виде последствий. При разногласиях начальник должен сыграть роль медиатора и попытаться найти консенсус. Не всегда это получается, и в таком случае нужно принять решение, как все должны действовать. Да, будут недовольные, которым придется перестроить свою работу, но если важно единообразие, то альтернатив нет. Если же единообразие не важно, то стоит задаться вопросом: «А зачем тогда регламентировать процесс?»

Подчеркну: согласование регламента с подчиненными не умаляет полномочий руководителя. Его роль в том, что он держит организационную рамку и направляет всех от проблемы к решению. Внимательно слушает и обсуждает их позиции, обмениваясь аргументами. При этом ему важно не какое-то конкретное решение (тогда лучше не играть в демократию, а сразу его озвучить), а наиболее оптимальный вариант действий, минимизирующий риски. Поиск именно этого варианта и есть цель согласования.

Утверждение и внедрение. Как правило, в документах, фиксирующих полномочия руководителей, прописывается право на утверждение нормативных документов – обычно у генерального директора и его заместителей. Но даже без официального права ничто не мешает руководителю утвердить регламенты для своих подчиненных. По сути, регламент – это указание, пролонгированное во времени и применяющееся многократно. Главное, чтобы оно не противоречило документам, подписанным вышестоящим руководством.

Утверждая решение, как действовать сотрудникам в типовых ситуациях, руководитель берет на себя ответственность за него. Сотрудник скажет: «Я все сделал по регламенту» и будет прав. Более того, если он будет ожидать от руководителя, что тот будет сам выполнять утвержденный порядок, то тоже будет прав. Требуя дисциплины, мы должны показывать пример – так формируется правильная культура. Для ее усиления стоит завести привычку задавать себе и сотрудникам вопросы типа: «В соответствии с чем вы так сделали?», «Где регламентировано заполнение этой формы?», «Каковы критерии принятия этого решения?». Задав же вопрос, не лениться открыть документ и свериться. Ничто так не разрушает культуру обязательности правил, как их игнорирование самим начальником.

Подобную скрупулезность следует отличать от юридического экстремизма, когда подчиненный требует все новых регламентов и оправдывает плохое выполнение задач тем, что: «Нигде не написано, как правильно». Такой подход – форма саботажа. Если втянуться в предложенную игру, можно постоянно обновлять регламенты, и все равно сотрудник придерется к недостаточной детальности или понятности норм. В такой ситуации лучше решать проблему не регламентации, а подчиненного.

Нужно довести до всех, что регламентируются наиболее рисковые процедуры, а остальные охватываются квалификацией сотрудников – регламент не может подменять базовое образование и культуру. Если сотрудник требует регламентов по простейшим вопросам (как корректно разговаривать с коллегами, как структурировать мысли в письмах и т. д.), то, скорее всего, речь идет об ошибке кадрового подбора и лучше решать ее, а не усложнять жизнь подразделения лишними регламентами. Параллельно нужно исключить возможные причины в себе и задаться вопросом: «Не является ли запрос на регламенты от подчиненных защитой от моей ситуативно меняющейся позиции?» Саботаж сразу нескольких сотрудников редко возникает на пустом месте.

Повторюсь: регламент сам по себе не управляет работой сотрудников. Необходимо не только довести его, но и провести обучение, а затем проконтролировать, насколько точно он исполняется. Целесообразно поставить себе задачу в первый месяц регулярно проверять правильность выполнения, а при отклонениях корректировать действия: достаточно мягких напоминаний. Если же спустя месяц часть сотрудников по-прежнему не будет выполнять требования, то несколько показательных дисциплинарных мер приведут в чувство всех. Никто не должен сомневаться, что санкции за нарушение регламентов неизбежны.

Процесс регламентации завершается только тогда, когда подтверждены реальные изменения. В дальнейшем руководитель будет помогать сотрудникам не забывать порядок работы уже в рамках других процессов – контроля, обучения и оценки. Когда потребуется урегулировать новые ситуации, процесс регламентации начнется заново.

Следует довести до сотрудников, что регламент – не догма: его можно обоснованно критиковать и улучшать, но запрещено не исполнять. Если сотрудник увидит несоответствие регламента ситуации, то должен сообщить начальнику. Тот либо подтвердит действие по регламенту, либо признает необходимость корректировки документа, а до тех пор доведет до всех участников процесса временное решение. За бездумное выполнение явно несоответствующего ситуации регламента, на мой взгляд, наказывать нельзя, но можно сделать вывод об уровне квалификации сотрудника. Вероятно, он будет более полезен в подразделениях или организациях с меньшими требованиями к интеллектуальной составляющей работы.

Одновременно рекомендую предусмотреть и исключительный порядок: если ситуация не терпит отлагательств, а начальник недоступен, то сотрудник может поступить вразрез с регламентом, но сообщить руководителю сразу, как тот вернется. По ситуациям, связанным с финансовыми рисками, целесообразно оставлять так называемый аудиторский след – документ за подписью сотрудника с описанием совершенных действий и их причин. И не нужно бояться злоупотреблений этим правом: большинство все равно побоятся взять на себя ответственность за самостоятельные действия. Те же, кто воспользуется, легко могут быть оценены по приведенным ими аргументам. Более того, так выявляются лидеры, стремящиеся к развитию и готовые брать на себя ответственность.

Самое сложное в регламентации даже не принудить сотрудников исполнять конкретный документ, а сформировать привычку соблюдать регламенты вообще. В культуре организаций часто нет такого стереотипа поведения. Многие привыкли, что руководители не читают и не контролируют соблюдение регламентов, а значит, можно рискнуть и делать по-своему. Риск, что поймают, в таких случаях минимален, а следовательно, приемлем.

Только регулярное обучение, контроль и стимулирование делают регламентацию работающим инструментом. Более того, со временем они формируют культуру, в которой нарушение регламентов уже не оценивается с точки зрения рисков, а просто считается немыслимым. «Как же не соблюдать! Разве можно иначе?» И только старожилы будут помнить, как болезненны были последствия для тех, кто при внедрении такой культуры пытался проверять руководителя на решительность. Многие из них уже не работают здесь.

Эффект от внедрения

Сотрудники начинают действовать наиболее оптимальным образом, и тем самым экономятся трудозатраты на лишние действия, исключаются «переизобретение» методов работы, преодоление конфликтов и ненужная коммуникация с коллегами. Снижается время простоев в ожидании руководящих указаний. Возникает единообразие получаемых результатов вне зависимости от опыта сотрудников.

Последствия невыполнения процесса

Без регламентов все технологии работы находятся только в голове руководителя и отдельных сотрудников. Человек уходит, и никто не может четко сказать, что и, главное, как он делал. В итоге новый сотрудник вынужден с нуля создавать линию работы, и наработанные годами знания просто теряются. А если от действий ушедшего сотрудника зависели другие процессы, то руководитель чувствует себя как на пороховой бочке – когда рванет? Без регламентов возникает нестабильность процедур и результата, конфликты в коллективе из-за разного видения необходимых действий. Вместо современной фабрики подразделение регрессирует в сообщество кустарных мастеров. Передать управление подобной аморфной структурой другому руководителю и тем более развивать ее становится задачей со звездочкой.

Компетенции для развития

Для лучшего пользования регламентацией целесообразно развивать навыки подготовки документов, контроля, обучения, проведения совещаний. Полезно учиться медиации, чтобы разрешать споры, а не просто навязывать свою точку зрения.

Процесс 8. Обучение сотрудников

Изученные регламенты и методики со временем забываются, искажаются в памяти и потому требуют повторения. Кроме того, технологии работы всегда можно улучшить, повысив квалификацию сотрудников. Поэтому обучать следует как выполнению утвержденных регламентов, так и методикам, которые не требуют регламентации: как эффективней вести переговоры и общаться с клиентами, как организовывать свой рабочий день, как грамотно готовить документы и т. д. Результатом процесса является знание сотрудниками алгоритмов своих действий в различных рабочих ситуациях.

Подчеркну, что сейчас я говорю не о тех процессах обучения, которые выстраивают в организации эйчары, а о личном процессе каждого руководителя. Вы можете сказать, что управленец – не преподаватель, чтобы обучать. И да, и нет. То, что он не должен профессионально читать лекции, не означает, что он не должен передавать или организовывать передачу знаний. Результаты и эффективность работы подразделения определяются компетенциями сотрудников, и их развитие – прямой интерес начальника. Можно сразу получать материалы высокого качества, а можно ночами дорабатывать полуфабрикаты. Можно сразу видеть нужные действия, а можно каждый раз удивляться неожиданностям.

Обучение – это еще один инструмент, повышающий отдачу от коллектива. Полагаясь только на внешнее обучение, мы обедняем личный арсенал. Свои требования и ожидания может довести только руководитель либо обученные и предварительно оцененные им люди. Как и регламентация, обучение превентивно снижает число ошибок и повышает качество результата. При его организации целесообразно исходить из следующих трех шагов:

1. Определение предмета и формы обучения.

2. Доведение информации.

3. Контроль знаний сотрудников.

Определение предмета и формы обучения. Во многих организациях обучение считается ценностью само по себе и сотрудникам дают знания вне зависимости от того, насколько они будут востребованы. Пропустив первый шаг процесса, на последнем пытаются оправдать потраченное время и деньги, оценив, а по факту придумав, «насколько эффективным было обучение» и «что оно нам дало». Но повышение эрудиции редко влияет на результативность и эффективность работы, поэтому ресурсы вхолостую расходуются повторно уже на оценку.

Показатели улучшает только изменение процессов/методик работы. Следовательно, обучение должно либо давать алгоритмы, которые исполнители внедрят в свою деятельность, либо, когда мы обучаем ключевых сотрудников, – знания и инсайты для развития методологии работы подразделения. Планируя внутреннее обучение или направляя сотрудников на внешнее, нужно четко представлять, каких изменений в их мышлении и действиях мы ожидаем. Если правильно определен предмет обучения, то не только получение, но и применение знаний контролировать легко и просто. Вот доведенные алгоритмы, вот реализуемые – насколько соответствуют, и что исполнители стали делать иначе?

Предмет обучения должен определяться потребностями работы. Расширение кругозора и не привязанное к выполняемым процессам или проектам повышение квалификации должны оплачиваться за счет самого сотрудника. Исключение – если это мера поощрения. Тогда данный факт проговаривается отдельно: «В рамках функционала должности этот курс обучения не нужен, но я понимаю, что вы хотите развиваться. Поэтому с учетом вашей великолепной работы организация оплатит его. Буду рад, если по итогам предложите какие-то идеи для внедрения».

Периодичность обучения зависит от имеющихся потребностей. Нет смысла проводить его регулярно, если нет актуальной повестки: получается унылое зачитывание общеизвестных тезисов при полной апатии зала. Формы обучения могут быть самые разные: «разбор полетов» по итогам происшествий, обсуждение общих проблем, индивидуальные беседы, семинары-совещания, лекции и тренинги, раздача письменных и видеоматериалов. Люди по-разному воспринимают каналы информации, поэтому полезно сочетать письменные и устные формы, чтобы, услышав что-то, сотрудник мог потом прочитать и, наоборот, прочитав, – услышать и задать уточняющий вопрос.

Наиболее живыми мне виделись регулярные «разборы полетов», когда на каждом управленческом проекте мы с командой фиксировали в течение недели встретившиеся ошибки и проблемы, а затем все вместе обсуждали. Без обвинений и претензий, а с разбором того, что нужно сделать, чтобы стать лучше. Скорректировать регламент, внести доработки в IT-систему или просто признать происшествие низкорисковым, решив, что ничего менять не надо. Такие мероприятия не только улучшали процессы, но и сильно влияли на культуру подразделения, подтверждая правило: ошибаться не зазорно – зазорно скрывать ошибки и повторять их дважды.

Сам руководитель обучает только тогда, когда речь идет об организационных вопросах либо о тех методиках работы, в которых он экспертен. Например, может объяснять, как организовывать свое рабочее время, ведя списки задач и ежедневник; планировать и расставлять точки самоконтроля по порученным проектам; распределять приоритеты на день, чтобы успевать основное и не хвататься за первое попавшееся.

В остальных случаях лучше привлечь либо внешних экспертов, либо наиболее квалифицированных сотрудников – многим для повышения самооценки и статуса это будет даже приятно. Целесообразно также закрепить экспертов за отдельными темами, чтобы люди знали, к кому обращаться с вопросами. Но вне зависимости от того, кто проводит занятия, руководитель всегда определяет предмет и форму обучения. Он обязательно верифицирует транслируемые материалы, чтобы не посеять сумятицу в головах сотрудников. Лучше заранее обсуждать их содержание, поскольку лектор должен излагать алгоритмы, исполнения которых ожидает руководитель.

Доведение информации. Задача – не устроить яркое шоу и зажечь глаголом сердца, а кратко и доступно довести нужную информацию. При этом важно понимать, что обучение решает и более системную задачу. Через обучение мы синхронизируемся с подчиненными по подходам и алгоритмам работы. Задаем не только конкретные алгоритмы работы, но и логику, которой все должны руководствоваться: как выполнять процессы, взаимодействовать с начальником и коллегами, относиться к работе. Идеально, если со временем сотрудники самостоятельно принимают те же решения, которые принял бы руководитель.

В ходе обучения мы передаем знания, разъясняем их логику и смысл, тем самым повышая вероятность принятия. Даже если люди не согласны, они должны иметь возможность высказать свои аргументы и быть услышанными. Возможно, доводимые алгоритмы неоптимальны и их можно улучшить. При этом не нужно ставить себе сверхзадач – обучение должно менять поведение, а не личность и отношение: сотрудник может внутренне не соглашаться с требованиями, но выполнять. Для этого мы задаем систему координат (представления и их причинно-следственные связи), в рамках которой он будет принимать нужные для организации решения.

Например, исполнитель не соблюдает регламенты, думая, что они сковывают творчество и усложняют работу. Не нужно устраивать разносы. Достаточно спокойно объяснить предназначение этих документов и последствия несоблюдения. Возможно, человек в силу неопытности просто не понимает, что процедуры в одних ситуациях кажутся неоптимальными, зато в других – спасают от негативных последствий, кратно превосходящих экономию. Так, достаточно не зафиксировать письменно какое-то решение, и по итогам надзорной проверки придется долго и печально объясняться с госорганами.

Одновременно с разъяснением смысла процедуры следует дополнить знания сотрудника последствиями несоблюдения регламента. Тогда в рамках уточненной системы координат он будет выбирать уже не между «выслушивать замечания» и «соблюдать правила», а между «быть уволенным» и «продолжать работать». Так мы увеличиваем вероятность выбора правильной для организации модели поведения, хотя и не можем исключить выбор неправильной. Зато в этом случае коммуникация и последствия выбора будут абсолютно честными и справедливыми, понятными для остальных коллег, что, несомненно, улучшает организационную культуру.

Может возникнуть вопрос: «А не является ли такое склонение к нужному поведению манипуляцией?» Нисколько. Манипуляция предполагает скрытое влияние, а здесь все открыто. Вот действие, вот последствия. В случае А будет одно, в случае Б – другое. Психологически инструмент воспринимается как манипуляция именно потому, что непривычен и ломает традиционные шаблоны отношений. Предлагая четкие причинно-следственные связи между поступками и последствиями, мы ведем людей к неприятной ясности выбора, который не хочется осознавать. Не каждый готов к такой ясности, предпочитая привычные иллюзии.

Проверка знаний сотрудников. Предмет проверки зависит от того, что мы считаем результатом процесса. Закономерно желание определить итогом обучения изменение действий сотрудников. Однако в этом случае процесс сильно растянется во времени. Стопроцентное соблюдение требований – это идеал, к которому следует стремиться, но который никогда не будет достигнут. Повышение исполнительности с 30–40 % до 90–95 % – уже достойная по сложности задача для руководителя. Поэтому результат обучения – именно нужные знания. Применение их на практике должно оцениваться в рамках контроля задач и процессов.

Проверять знания лучше не только разово (путем опроса или обсуждения после мероприятия), но и регулярно, чтобы держать сотрудников в постоянном тонусе. Например, проводить еженедельное тестирование по ключевым требованиям, которые должны соблюдаться. Проверять при этом лучше не память, а понимание своих действий. Иными словами, спрашивать не про определения понятий, а про выбор решения в сложных ситуациях, по которым имеются наибольшие риски: «Как вы поступите в таком-то случае? Сколько у вас будет времени на устранение такой-то проблемы? Что будете делать, если получите противоречивую информацию?» Оптимально автоматизировать такой опрос.

В одной из организаций, не имея своей ИТ-системы, мы создали чат-бот в Telegram, который каждому сотруднику еженедельно выдавал несколько вопросов из списка, а руководителю – таблицу результатов вечером. Если человек выбирал неправильный ответ, то по окончании тестирования ему показывался правильный со ссылкой на пункт регламента. Таким образом не только контролировались знания, но и проводилось дополнительное обучение. Важно, что общий список вопросов был живым – актуализировался при изменениях в документах, а также по итогам разбора проблемных ситуаций. Кто-то допустил ошибку – зафиксировали в опросе и тем самым регулярно напоминаем правильный алгоритм.

Системы корпоративного обучения обычно сложнее, разнообразнее, а контент в них подготовлен более профессионально. Их недостаток только в том, что они заточены под общекорпоративные знания и редко поддерживают интересы отдельных управленцев. Поэтому наличие корпоративной системы не отменяет процесс обучения каждым руководителем.

Оценивая последующую реализацию знаний, важно понимать, что ее качество зависит не только от обучения. Если люди чего-то не выполняют, то это не значит, что они этого не знают. Вполне возможно, что просто не хотят, и руководитель это принимает. Важна сложившаяся культура, в том числе то, как сотрудники относятся к работе и требованиям руководства в целом. А на это влияет то, как реализуются управленческие инструменты в целом.

Эффект от внедрения

Обучением достигается максимальное единообразие действий сотрудников, их соответствие принятым регламентам и стандартам. Кроме того, таким образом развиваются методики работы, повышается их результативность и эффективность. Проводя обучение, мы фактически формулируем и доводим свои ожидания от работы подчиненных.

Последствия невыполнения процесса

Руководитель лишается инструмента для выстраивания единого информационного и смыслового пространства. Имеющиеся регламенты и другие документы описывают алгоритмы, но не разъясняют их предназначение, не могут объяснить риски и мелкие детали работы. Без обучения руководитель вынужден полагаться на базовые компетенции сотрудника, не имея возможности их целенаправленно развивать. Как итог, подразделение будет целиком зависеть от качества кадрового подбора и представлять собой сообщество уникальностей, а не единый организм.

Компетенции для развития

Чтобы улучшить навыки, необходимые для процесса обучения, нужно учиться ясно выражать свои мысли, публично выступать, а также развивать эмоциональный интеллект для считывания обратной связи.

Процесс 9. Оценка сотрудников

Пять процессов в предыдущей главе и три в этой были нацелены на повышение отдачи от сотрудников, которые уже в штате. Однако кадры не всегда имеют нужный потенциал и тем самым ограничивают развитие подразделения. Нельзя получить от людей больше, чем они могут дать, даже если будут очень стараться. Кто-то с первого дня работы легко пишет осмысленные, логичные тексты, а другой и после 20 лет стажа выдает хаотический набор тезисов с неясной логикой. Кто-то от природы быстро находит с людьми общий язык, а другой и после десятка тренингов сводит переговоры к ругани.

Потенциал – это то, какого характера задачи и с каким качеством способен решать сотрудник. Чем сложнее задачи и чем больше можно доверять полученным результатам, тем выше потенциал. Наиболее сложные – это задачи по развитию методологии работы, позволяющие повышать ее результативность и эффективность. Найти хотя бы двух-трех таких человек себе в подразделение и помочь раскрыть их способности – задача каждого руководителя. Эти люди и становятся ключевыми сотрудниками. Да, следует обучать и развивать всех, но отдача от вложений в наиболее сильных всегда будет выше.

Руководитель не должен смотреть на кадровый состав своего подразделения как на данность. Менять сотрудников можно и нужно, тем самым повышая эффективность структуры. Как с инвестициями: направив деньги в одни проекты, мы получаем кратно больше, чем от других. Люди – это основа производительности подразделения, и их оценка – одно из первых дел, которые должен сделать вновь назначенный руководитель. В дальнейшем оценку нужно регулярно повторять не реже одного раза в год, например при распределении премий. Лучше чаще.

Начальник отдела оценивает исполнителей, а вышестоящий менеджмент – подчиненных руководителей и ключевых специалистов. Имеется в виду не интуитивная оценка, которую каждый делает подсознательно, а аналитическая, на основе технологий. Интуитивно легко подменить критерии на более простые: «приятный/неприятный», «хороший/плохой», «лояльный/независимый».

Проводя оценку, мы определяем, какие действия требуются от сотрудников и, как следствие, какие качества, знания и навыки (в совокупности называются компетенциями) для этого нужны. Следом определяем, насколько сотрудники ими обладают. Помимо hard skills – владение технологией работы, обязательно нужно оценивать soft skills – личностные черты, влияющие на отношение к работе и коллегам, способность к обучению и развитию. Зачастую проще нанять и обучить малоопытного, но мотивированного человека, чем постоянно стимулировать и бороться с негативным влиянием на коллектив конфликтного или ленивого старожила. Недаром есть анекдот: «Чем отличается опытный сотрудник от молодого? Молодой сотрудник не умеет работать, а опытный – умеет не работать».

Таким образом, проводя оценку, руководитель должен последовательно задать себе вопросы:

● Каких результатов ожидаю от каждой должности? Если научиться структурировать работу на процессы, то результаты легко выделить даже в обеспечивающих подразделениях. Например, у юриста это могут быть выявленные в договорах и правовых актах правовые риски и предложенные меры по их минимизации. Соответственно, сотрудник должен выявлять содержательные проблемы и противоречия, а не править стилистику документов, меряя свою работу числом написанных замечаний.

● Какие для получения результатов нужны компетенции? Если мы понимаем, что результат – это проанализированные документы, то и ожидать мы должны аналитического склада ума и умения работать с нормативными актами, а не дипломов, знания иностранных языков и большого опыта работы. На некоторых должностях даже темперамент важен для успеха: например, усидчивость и скрупулезность, необходимые для юриста или бухгалтера, сложно ожидать от человека со взрывным или слишком творческим характером (хотя признаю, что видел и исключения). Опытный руководитель такие малозаметные факторы определяет интуитивно, неосознанно проводя параллели с бывшими подчиненными. Однако не у всех есть нужный опыт, и лучше дополнять интуицию рациональными оценками. Кроме того, это позволяет избежать распространенной ошибки, когда руководитель оценивает не по соответствию нужным компетенциям, а по похожести на себя. Холерика подсознательно могут раздражать размеренные флегматики, а флегматика – суетливые холерики.

● По каким признакам и как можно эти компетенции проверить? В том же примере с юристом важно точно понимать, что именно делаем для проверки: перечитываем за ним документы, получаем обратную связь от коллег, периодически проводим внешний аудит и т. д. Без этого легко подменить рациональную оценку эмоциональной: подсознательно считать сотрудника плохим, хотя он просто внешне напоминает неприятного знакомого; или считать хорошим только потому, что он всегда вежлив и никогда не спорит. Особенно важны технологии при проверке кандидатов на должность. Вопрос «О чем спросить?» должен возникать не по дороге на собеседование. Нужно заранее написать, какими вопросами, тестами, проверочными заданиями будете выявлять компетенции. Потраченный на это час с лихвой компенсирует десятки, а то и сотни часов, потраченных на борьбу с последствиями поспешного найма проблемного сотрудника.

● Обладают ли этими компетенциями сотрудники и каких навыков не хватает? По каждому подчиненному нужно четко представлять сильные и слабые стороны и исходя из них распределять задачи и планировать свои действия. Аналитик может хорошо работать с документами, но плохо вести переговоры. Соответственно, его нельзя посылать на внешние совещания. Однако этот недостаток не критичен, поскольку в случае необходимости позицию может представить и сам руководитель. А вот для продажника отсутствие того же самого качества – беда.

● Чему можно обучить, а чему невозможно, и следует искать замену? Для обучения нужен не только потенциал, но и желание. В оценке важны координаты по обеим осям: «могу» и «хочу». Если перед подразделением стоит задача развития, а сотрудники не могут или не хотят, то иных вариантов, кроме замены, нет. Не все должны обладать потенциалом развития и желанием, но ключевые сотрудники, на которых опирается руководитель, обязательно. В противном случае он будет работать за всех и станет единственным фактором роста – а так и надорваться можно. Оценивать нужно по конкретным действиям, избегая абстрактных понятий-ярлыков типа «конфликтный», «ленивый» и т. д. Если конфликтный, то с кем, по какой причине и при каких обстоятельствах были конфликты? Если ленивый, то как проявлялось, сколько раз и что не сделал? Причем если сотрудник с неохотой берет новые задачи, это не значит, что он ленивый, – возможно, сам руководитель их плохо структурирует, неправильно ставит, изматывает мелочным контролем. В качестве версии всегда неплохо посмотреть и на себя. Особенно если кажется, что количество нерадивых сотрудников в подразделении слишком велико.

В итоге по каждому сотруднику, абстрагировавшись от текущих эмоций и вспомнив конкретные факты, руководитель формирует один из выводов:

1. Соответствует ожиданиям или превосходит их. Подчеркну еще раз: в ожидания входят не только рабочие навыки, но и соответствие культуре подразделения. Токсичные «звезды» приносят пользу, разрушая при этом производительность других: конфликтуют, ведут интриги, настраивают коллектив против руководства. Про «не звезд» и говорить нечего – их польза еще ниже;

2. Не соответствует ожиданиям, но есть потенциал и человек развивается в нужном направлении. Главное, точно установить, есть ли реальный потенциал или есть только намерение, не подкрепленное способностями. Если аналитик или бухгалтер постоянно ошибается в цифрах, каждый раз обещая исправиться, то, скорее всего, у него нет и уже не появится нужной скрупулезности. Можно бесконечно перепроверять за него всю работу, но это дополнительные затраты времени и риски. Проще отнести сотрудника в следующую категорию;

3. Не соответствует ожиданиям и при этом не может или не хочет развиваться. По таким следует инициировать перемещение на должность, более соответствующую компетенциям, или в другое подразделение. Если таких возможностей нет – уволить. Одновременно следует запустить процесс подбора кандидатов, чтобы потом не загнать себя в цейтнот и наем такого же или еще более слабого сотрудника для закрытия кадровой бреши.

Безусловно, оцениваем сотрудников мы постоянно: наблюдая за их поведением, видя результаты выполнения задач, общаясь с коллегами. Но надо понимать, что сформированное таким путем мнение может носить эмоциональный характер. Наверняка сталкивались с ситуациями: несколько человек нарушают сроки, но одного мы ругаем, а на остальных закрываем глаза; два сотрудника беспредметно спорят на совещании, но жестко мы реагируем только на одного; многие готовят слабые документы, но уволить мы хотим того, кто нам по-человечески не нравится. Для уменьшения таких эффектов и нужен структурированный процесс оценки.

Сам попадал в неудобную ситуацию. Подчиненный руководитель инициировал проверку по нарушениям сотрудника, которую я одобрил. В ходе же разбирательства оказалось, что аналогичные проступки совершают и другие, к кому претензий не высказывалось. И проблема даже не в справедливости (хотя и в ней тоже), а в отсутствии единой, понятной системы координат. Оказывается, что декларируемые нормы работают не для всех, и в итоге главное – нравиться начальнику, соответствуя каким-то неочевидным критериям. Хорошо, если эти критерии тоже связаны с качеством работы, а если нет?

Итоги оценки следует довести до сотрудников, чтобы они стали элементом мотивации. Для тех, кто соответствует ожиданиям или превосходит их, – подкреплением правильного поведения; для тех, кто старается к ним подтянуться, – дополнительным стимулом и понятным вектором движения; для тех же, кто не показывает прогресса, – сигналом, что никаких перспектив на нынешней должности у них нет и начальник готов с ними расстаться.

Понимание перспектив по каждому сотруднику, а сотрудниками – ожидаемых от них действий (что делают правильно, а что надо скорректировать и как) и будет результатом процесса. Принятые решения должны учитываться при использовании всех мер стимулирования: распределении премий, интересных задач, внимания руководителя. Ни у кого не должно оставаться сомнений, какой подход к работе и по каким критериям признается правильным и что действовать правильно – выгодно.

При этом надо психологически принять, что желаемый результат – понимание и корректировка сотрудником подхода к работе – не всегда достижим на 100 %. Не нужно огорчаться, не сумев убедить человека в недостатках его работы. Есть люди, которые просто не готовы признать ошибки, – защитный механизм идет из детства. Им психологически комфортнее видеть все проблемы в окружающих, а не в себе. Они не готовы работать с обратной связью и даже в случае очевидных нарушений приведут аргументы, почему правы именно они. «А это вы мне плохо задачу поставили», «У меня было много других задач», «Посмотрите на такого-то, он тоже однажды…». Еще и уйдут обиженными на начальника, рассказав об этом всем коллегам.

Но сотрудник принимает свои решения, а руководитель – свои. Если человек игнорирует обратную связь, то это должно влиять на его перспективы. Даже если текущие задачи он выполняет хорошо, то повышать его можно только на должности с бóльшим объемом аналогичной работы, но не те, где требуется более высокий стандарт. Сотрудник просто не захочет под него подстраиваться, и будет требоваться постоянный внешний контроль. И уж точно таких людей опасно продвигать на руководящие должности – высок риск получить самодуров, не готовых учиться нужным компании мышлению и действиям.

Эффект от внедрения

Процесс формирует основу для принятия кадровых решений, повышающих результативность и эффективность подразделения. Кандидатами на продвижение становятся самые сильные, а не те, кто дольше всего работают в должности.

Последствия невыполнения процесса

Если не проводить оценку, то не будет и системного повышения потенциала коллектива. Кадровые решения останутся ситуативными, и целенаправленное развитие человеческого капитала произойдет только в докладах HR-блока. Более того, все замены будут делаться в аврале, когда, на бегу передавая требования эйчарам, руководителю нужно понять, что именно делал сотрудник и что от него требуется. Как следствие, те будут приносить резюме слабо подходящих под должность людей, из которых в итоге и будет делаться выбор. Ответ на вопрос, насколько с имеющимися людьми мы можем достигнуть того, чего хотим, так и останется без ответа.

Компетенции для развития

Для повышения эффективности процесса нужно осваивать методы оценки и типизации сотрудников, теории мотивации, а также учиться тактично передавать обратную связь.

Процесс 10. Подбор и адаптация новых сотрудников

Начинать подбор нужно с уточнения требований к должности, сформированных в процессе оценки сотрудников или в ходе настройки системы управления. Если их нет, то самое время сделать хотя бы для заполняемой позиции. Входом процесса подбора и адаптации должен быть профиль компетенций, иначе говоря, техническое задание для эйчара, самого руководителя и всех, кто будет участвовать в собеседованиях.

Самая распространенная ошибка, когда процесс запускается в момент объявления сотрудником об уходе, а то и после увольнения. Тогда обычно выясняется, что профиля компетенций нет, продуманных инструментов их проверки нет, времени чтобы думать, тоже нет. И поиск замены превращается в аврал. Как следствие, нанимается тот, кто интуитивно понравился руководителю, и начинается мучительная притирка его к должности. То, что не совпало, прекращает выполняться или хаотически перераспределяется.

Важно понимать, что ответственность за выбор нового сотрудника лежит не на эйчаре, а на руководителе. Он лучше всего понимает процессы, в которых будет задействован кандидат, и ему с ним работать. Поэтому надо не только сформировать перечень требуемых компетенций, но и определить для себя способ проверки каждой из них. Это могут быть тестовые задания, вопросы, решение ситуационных кейсов и т. д. – по подбору кадров есть много полезной литературы. От себя рекомендую книги Светланы Ивановой[25], они обучают задавать вопросы так, чтобы избегать заранее подготовленных ответов и анализировать услышанное «между строк».

Например, сейчас модно позиционировать себя как ориентированного на результат и командную работу. Однако если попросить кандидатов рассказать о каком-нибудь проекте, то многие будут инстинктивно говорить «Я» и использовать глаголы несовершенного вида: «делал», «общался», «направлял», а не «Мы с коллегами сделали», «Мы с коллегой добились». Потому что в реальности их мышление ориентировано на выполнение процедуры и предпочитают они работать сольно. Для проектной работы такие люди могут и не подойти, но для должностей, например, контролера, специалиста кол-центра, бухгалтера, они идеальны. Ориентированный на результат человек быстро сникнет там, где нужно рутинно исполнять инструкции, – ему не будет хватать драйва и достижений.

Не надо также очаровываться большим опытом сотрудника. Важно понимать, что его востребованность зависит от конструкции системы управления и требований к конкретной должности. Если требуется постоянный креатив и в работе нет единых стандартов, то опыт – это хорошо. Когда каждая ситуация уникальна, разносторонние знания помогают быстрее найти наилучшее решение, минимизировать риски. А вот в структурированной системе, основанной на процессах, опыт иногда даже вреден. Во-первых, он стоит денег, во-вторых, повышает амбиции и снижает готовность адаптироваться под имеющиеся правила. Такой человек может банально пропускать многие требования, потому что «и так знает, как правильно».

В структурированной системе опыт обязателен для методологов процессов – тех, кто их выстраивает и развивает. Исполнители вполне могут и не иметь его, а обладать базовой квалификацией и необходимыми soft skills, типа неконфликтности и умения уважительно общаться с коллегами и клиентами. Такой подход сильно снижает зарплатные ожидания кандидатов и нагрузку на фонд оплаты труда. Это как раз тот случай, когда работа руководителя по регламентации процессов экономит компании деньги и оправдывает его высокую зарплату. Особенностям процессов обычно можно научить за несколько недель, назначив наставника и дав в руки регламент и методические материалы. Опытного же человека, не обладающего нужными soft skills, научить им практически невозможно.

Грамотно проведенные собеседования повышают вероятность найма сильных сотрудников, но не гарантируют. Многие кандидаты прекрасно умеют себя презентовать. Еще хуже – искренне верят в свою высокую квалификацию, не обладая ею. Благодаря этому на собеседованиях они выглядят убедительнее профессионалов, привыкших ставить высокую планку и критически относиться к себе. Ошибки в любом случае неизбежны, поэтому процесс подбора продолжается адаптацией (или, как модно называть, онбордингом). В ходе нее не только обучают сотрудника требованиям должности, но и проводят дальнейшую оценку компетенций.

Первые две-три недели критические – именно в этот период новый человек настраивается на нужный темп и подход к работе. Поэтому нужен четкий план адаптации: какие документы и в какие сроки прочитать, какие первые задачи поручить, как оценивать прогресс. Не обязательно фиксировать план письменно, но понимать, чем сотрудник будет заниматься каждый день, нужно. Если он получит сигнал, что можно не напрягаться, исправить в дальнейшем этот стереотип будет сложно. Только малая доля людей работают хорошо всегда, просто потому что иначе не могут, – большинство ориентируются на внешние стимулы.

В первый же день или в крайнем случае на следующий нужно проинструктировать сотрудника по ожидаемому подходу к работе и стандарту взаимодействия: как принимать задачи, как выполнять и контролировать, как докладывать о результатах и проблемах. Необходимо сразу сформировать представление о том, «что такое хорошо и что такое плохо». Будем честны: в этот момент многие находятся в стрессе и плохо усваивают информацию, поэтому лучше свои ожидания закрепить письменно, чтобы сотрудник мог прочитать их и осмыслить по возвращении из кабинета начальника[26]. Подчиненного руководителя следует взять под еще более плотную опеку, транслируя ему ожидаемый управленческий стандарт.

По восприятию инструктажа (внимательно ли слушает, задает ли уточняющие вопросы, делает ли пометки) можно сделать выводы о перспективах взаимодействия. Если уже на первой встрече сотрудник не демонстрирует прилежности, то дальше вряд ли будет лучше. Подтвердить первое впечатление легко через пару дней, посмотрев, как он действует, и задав пару вопросов на понимание прочитанных документов – открывал ли их вообще? Если изначально вы брали на должность «звезду» с уникальными компетенциями, не планируя встраивать ее в общие процессы, то все в порядке. А если нет, то стоит задуматься – проблемы будут не только с исполнительностью сотрудника, но и с его влиянием на коллег. Остальные начнут копировать не результативность, а нарушения.

Еще одним маркером могут стать люди, к которым новичок будет тянуться. Обычно подобное притягивает подобное и неформальные группы создают по объединяющим ценностям: лучшие сотрудники, мотивированные работой; молодежь или, наоборот, возрастные; любящие пообщаться; негативщики, считающие себя недооцененными, и т. д. Более того, подчиненные, с которыми приходилось расставаться на разных местах работы, обычно дружили с бездельниками из других подразделений. Группы могут создаваться по любому признаку, и руководитель должен учитывать социальную структуру подразделения. Новый сотрудник может обладать рабочими навыками, но повлиять на баланс и усилить деструктивные тенденции в коллективе.

Для ускорения адаптации оптимально не только сформировать набор регламентов, материалов, а иногда и рекомендуемых книг, но и назначить опытного наставника, который будет помогать новичку войти в работу. Для начальника подразделения наставником должен быть сам вышестоящий руководитель. Тем самым он будет интенсивней транслировать свой управленческий стандарт. Задача – в максимально короткие сроки проверить соответствие ожиданиям и вывести подчиненного на максимум потенциала в работе.

При этом ни руководителю, ни наставнику не следует превращаться в няньку, занимаясь гиперопекой. Не наставник вводит сотрудника в должность, а тот входит в должность при поддержке наставника. Не нужно поощрять иждивенчество и злоупотреблять ответами. Сначала лучше предлагать изучить регламенты и материалы, а потом подходить, если вопрос останется:

1. Во-первых, снижается вероятность, что ответ будет неправильно понят. Руководитель/наставник исходит из одной картины мира, новичок – из другой, поэтому вопрос вряд ли будет точным, и даже верный ответ может быть интерпретирован неправильно.

2. Во-вторых, ответ на один вопрос не устраняет пробелы в знаниях по другим аспектам. Новичок будет правильно делать одно действие, а остальные – по-прежнему как попало.

3. В-третьих, это банальное уважение ко времени друг друга. Неуважение – подойти неподготовленным. Отказ от лишних ответов спасает от поверхностных вопросов и ликбеза за счет времени на другие, более важные дела. Документы для того и пишутся, чтобы, потратив время один раз, затем его постоянно экономить. Сформировав у подчиненных привычку (культуру) читать документы, можно кратно сберечь время на контроле и исправлении ошибок.

В течение всего адаптационного периода руководитель должен регулярно оценивать новичка. В идеале этот период завершается незадолго до конца испытательного срока, когда принимается решение: или результат процесса достигнут (сотрудник, соответствующий профилю компетенций должности, работает с должным качеством), или с подчиненным расстаются и процесс подбора и адаптации начинается заново. Если испытательный срок заканчивается раньше адаптации, то решение принимается исходя из текущего прогресса. В случае, когда результата не видно, не надо бояться признать ошибку подбора и принять жесткое решение: руководителю платят в том числе за морально неприятные действия, которые необходимы для развития организации.

Лучше не тянуть и сразу запустить процесс увольнения. На испытательном сроке это сделать проще и юридически, и психологически. Вероятность, что ситуация исправится, обычно мала, и не каждый управленец в дальнейшем способен уволить подчиненного, с которым проработал долгое время. Часто они демонстрируют лучшие человеческие, но не профессиональные черты: избегают жестких решений, терпят низкое качество и работают за слабых подчиненных. Платит же за эту доброту организация, получая за те же зарплаты меньший результат, чем могла бы получить от другого сотрудника.

Безусловно, в период адаптации есть еще много разных нюансов, позволяющих сделать его более комфортным для новичка: целесообразно публично представить его коллективу и дать рассказать о себе, а не просто посадить на новое место. Можно не только назначить ему наставника, но и попросить коммуникабельного коллегу помочь обустроиться и влиться в коллектив; можно организовать визиты-знакомства в соседние подразделения; можно торжественно отметить окончание испытательного срока; можно сделать для наставника дополнительную материальную мотивацию, зависящую от результатов новичка.

Вариантов улучшения подбора и адаптации много, но на 80 % эффективность усилий определяет соблюдение базовой логики процесса. Чтобы человек хорошо работал, нужны в первую очередь не приятные фишки – тимбилдинги, геймификация, лаундж-зона и кофемашина с печеньками, а понятные правила поведения и профессиональные действия руководителя. Приятные фишки могут улучшить хорошее, но не спасут от разрушения плохое. В конце концов, сильные сотрудники могут и сами купить себе вкусности и организовать праздник, а получить от работы смысл и ощущение значимости своего вклада без правильно настроенной системы – почти никогда.

Эффект от внедрения

При правильном подборе и адаптации сотрудники делают больше и с лучшим качеством за меньшее время. Сокращается число внутренних конфликтов, а время руководителя бережется для задач развития.

Последствия невыполнения процесса

Как говорится, «незаменимых нет, но одних заменяют не так, а других заменяют не те». При несоблюдении правильного алгоритма либо изначально будут наниматься неподходящие люди, либо даже подходящие люди будут работать сильно хуже своего потенциала. Интуитивные критерии подбора могут сильно увести в сторону и подменить вопрос «Кто из кандидатов даст наилучший результат?» на «С кем мне будет психологически комфортнее работать?». Хаотичность адаптации может отбить желание работать в полную силу даже у способных людей, а сильных сотрудников сподвигнуть уволиться, не дожидаясь окончания испытательного срока. Кроме того, неправильная оценка обернется кратно большими потерями и сложностями, когда ошибочно нанятого сотрудника все-таки решатся уволить.

Компетенции для развития

Нужно развивать навыки проведения собеседований, обучения, а также оценки поведения сотрудников и доведения обратной связи.

Процесс 11. Расставание с сотрудниками

Вопрос увольнения или принудительного перемещения в другое подразделение неприятно обсуждать даже в теории: только для топов увольняемые – штатные клетки, а для непосредственных руководителей это живые люди, с которыми есть эмоциональная связь. Да и для главы организации одобрить увольнение незнакомого сотрудника совсем не то же самое, что уволить своего заместителя. Сначала нужно довести неприятное решение, а потом лично ощущать отношение человека. Перемещение человека на другую должность дается проще, но тоже дискомфортно для всех участников.

Между тем, если организация нацелена на развитие и, соответственно, повышение эффективности, то обновление кадров – это необходимость. Это пусть и неприятная, но часть работы руководителя. За регулярной оценкой должно следовать решение об увольнении или перемещении тех, кто не соответствует профилю компетенций. Нельзя мириться с уютным и комфортным застоем. Если у человека низкий потенциал, то нет смысла постоянно обвинять его в некачественной работе, ограничивать регламентами, терзать контролем, пытаться вразумить. Он все равно не сможет прыгнуть выше своего потолка. Нужно или принять плохие результаты как данность и прекратить мучить человека, или расстаться с ним.

Эту мысль иллюстрирует один жесткий анекдот:

Офис, в отделе продаж все суетятся, переставляют мебель с места на место. Посреди этого хаоса стоит старушка-уборщица и бормочет, что «она только что все вытерла, а они опять натоптали». Менеджеры начинают расставлять мебель, вымерять положение каждого стула и стола по линейке, компасу, теодолиту. Бабка не выдерживает и спрашивает:

– Ребята, а что у вас тут за суета?

– Да вот, бабуль, доходы упали, так мы сейчас мебель по фэншую расставим и все станет замечательно.

– Знаешь, милок, – говорит бабка, – до революции в этом доме бордель был. Когда у них, как ты говоришь, доходы падали, они не кровати двигали, а девочек меняли.

С другой стороны, не нужно впадать в другую крайность и возводить жажду обновления кадров в культ – это делает рабочую атмосферу тревожной и оттого малопроизводительной. Не все психологически готовы к постоянной игре на выбывание. Лучшее – враг хорошего, и, проведя неотложные замены, нужно взять паузу. Достаточно принять решение о ротации и отложить его до удобного случая – появления вакансии в другом подразделении или очередной аттестации. Например, сказать себе: «Этого сотрудника лучше заменить более производительным, но в течение года можно не торопиться». Как вариант, дать понять человеку, что тот «не тянет», но активных действий не предпринимать. Скорее всего, он и сам начнет искать место, где его будут больше ценить.

Подчиненные бывают некомпетентные, скандальные, с завышенной самооценкой, и, даже обладая опытом, выстроить рабочие отношения с ними сложно. Это требует значительных временны́х, эмоциональных, интеллектуальных ресурсов. Проще расстаться, чем мучиться и мучить коллектив. Поэтому, чтобы не чувствовать себя загнанным в угол, лучше всегда быть готовым к расставанию: понимать алгоритм и возможные подводные камни.

Не надо бояться прощаться с людьми из-за угрозы стабильности и привычному порядку. Когда процессы выстроены, а ожидания по компетенциям определены, то проще найти нового, более подходящего человека и сразу научить его делать то, что надо. Если по результатам оценки остались сомнения, стоит ли сохранять в штате сотрудника, рекомендую вопрос: «Взяли бы вы его на работу снова, если бы знали о нем все, что знаете сейчас?» Ответ «нет» должен устранять все сомнения.

Увольнение/перемещение начинается по итогам оценки либо при подтверждении серьезных нарушений в рамках контроля. И это не частный случай наказания. Цель последнего – исправление, а расставаясь, мы просто выводим человека за периметр структуры, тем самым снижаем риски, связанные с его работой, и повышаем отдачу от должности.

Чтобы процесс прошел максимально безболезненно, нужно выполнить ряд обязательных шагов. Они универсальны как для увольнения, так и для перемещения на другую должность, но первый сценарий сложнее, поэтому дальше буду говорить преимущественно о нем.

1. Подготовка к замене сотрудника.

2. Передача и сопровождение сигнала о расставании.

3. Работа над ошибками.

Подготовка к замене сотрудника. Сначала нужно решить, действительно ли необходимо его увольнять или есть подходящие вакансии в других подразделениях. Если человек соответствует организационной культуре, работает добросовестно, но не имеет способностей именно к текущему функционалу, то после перемещения он может стать полезным. Надо опираться на положительные стороны людей, а не пытаться привести к универсальному среднему: кто-то хорошо договаривается, кто-то пишет документы, кто-то очень скрупулезен при работе по чек-листам и т. д.

Другое дело, что удержание не должно стать самоцелью. Плохой клиентский менеджер может оказаться хорошим гидом, а финансист – продавцом экскурсионных туров, но не в каждой компании есть места для раскрытия их потенциала. Более того, далеко не всегда преимущества сотрудника настолько высоки, что ради них нужно за него держаться. Помню замечательного парня, который умел увлеченно говорить о поэзии. Заслушаешься! Наверное, он был бы неплохим спикером в книжных клубах, но от него требовалось то, к чему у него совсем не было предрасположенности. Пришлось расстаться. Это была ошибка найма и, скажем откровенно, выбора профессии по указке родителей.

Прежде чем сообщить сотруднику об увольнении, следует заранее продумать и принять меры на случай его деструктивного поведения. Планирование должно быть сценарным, отвечающим на вопрос: «А что будем делать, если все пойдет по плохому варианту?» Получив негативный сигнал, он может отказаться передавать текущие дела, уничтожить документы, скопировать базы данных, разослать негативные письма клиентам с корпоративного электронного адреса, снизить производительность работы и т. д. Практика знает много таких случаев. Обычно все проходит хорошо, но не всегда.

Если это еще не сделано, то нужно структурировать работу сотрудника, поняв, какие процессы и проекты он выполнял. Желательно их перечень и алгоритмы зафиксировать письменно – так проще будет передать участок работы новому человеку. Совместно с подразделением безопасности сделать бэкап материалов, проверить права доступа и логирование действий: мало кто готов вредить работодателю, зная, что одновременно создает доказательства своего правонарушения. Продумать, как распределить нагрузку до выхода нового сотрудника и как перехватить наиболее важные задачи в случае саботажа уходящего.

Правильнее не полагаться на порядочность, а подстраховаться: лучше оказаться неправым и получить подтверждение лучших человеческих качеств, чем долго устранять ущерб. Кроме того, обязательно заранее обсудить увольнение с ключевыми стейкхолдерами – вышестоящим руководством, кадрами и юристами. Возможны жалобы и иные формы борьбы, поэтому лучше привлечь всех на свою сторону заранее. Даже предложенное перемещение в другое подразделение сотрудник может воспринять как принудительное и начать сопротивляться.

Передача и сопровождение сигнала о расставании. Никаких спонтанных, эмоциональных сообщений об увольнении быть не должно. «Ищите себе новое место», «Я вас уволю», «Можете идти на все четыре стороны», сказанные в запале и нереализованные, подрывают авторитет руководителя как человека слова и вносят напряжение в коллектив. Слабые сотрудники начинают имитировать покорность, а сильные – превентивно искать новую работу с более предсказуемым шефом. Если сигнал о расставании посылается, он должен быть реализован и всем вокруг должно быть понятно, почему принято такое решение.

Увольнение – прежде всего юридическая процедура, которая должна выполняться совместно с юристами. Если сотрудник отказывается уйти добровольно, то трудовое законодательство дает ему много возможностей для сопротивления: любое решение работодателя может быть обжаловано в суде или трудовой инспекции со ссылкой на нарушение процедуры, дискриминацию сотрудника, неправильное оформление локальных актов. Чем слабее компетенции работника, тем выше вероятность сопротивления. Компетентные сотрудники легко находят новую работу и уходят, а слабые – нет.

В самых сложных случаях может начаться юридический экстремизм, когда обжалуют каждое действие руководителя и организации в целом. Если нарушений нет, они выдумываются. Всегда нужно быть готовым к записи разговоров на телефон, провокационным вопросам в мессенджерах и на совещаниях, служебным запискам с обвинениями и даже доносам. Не нужно переживать – люди сопротивляются, их можно понять. Если сотрудник ступил на этот путь, то не надо больше откровенничать с ним и общаться «по-человечески». Как говорится в американских фильмах, «все, что вы скажете, может быть использовано против вас». Поэтому сверяйтесь с документами, говорите сухо и по существу, будто в зале суда.

Сигнал о расставании можно послать прямо: «Вы не справляетесь с работой, и лучше бы вам найти другое место», или косвенно, когда произносится только первая часть фразы, а вторая подразумевается. Если тот не хочет идти навстречу, то запускается сценарий выдавливания. Он неприятен, но если в компании нет настроенной процедуры увольнения, то такой сценарий – единственно доступный вариант.

Обычно подчиненного все устраивает и создаваемые им проблемы его не волнуют. Поэтому нужно изменить состояние удовлетворенности. Например, лишить того, что важно: платить премии меньше, чем другим; не повышать в должности; пересадить на другое место; не общаться и не приглашать на совещания. При этом ставить четкие письменные задачи и документировать все отклонения, инициировать проверки – чтобы не было соблазна ничего не делать и продолжать получать зарплату.

Повторюсь, это сценарий с самыми упрямыми и непонятливыми, теми, кто не готов договариваться. Лучше все-таки устроить все полюбовно. Например, в течение трех месяцев человек находит работу и пишет заявление по собственному желанию, а в этот период начальство его не трогает сверх минимально необходимого и позволяет свободно ходить по собеседованиям.

Увольнение – хоть и юридическая процедура, но имеет социальную сторону: принудительное расставание с сотрудником сильно влияет на коллектив. Увольняемый будет пытаться переводить претензии из рабочей в личную плоскость, настраивать коллег против руководства. Ему тяжело признаться даже себе, что он недостаточно соответствует требованиям. Поэтому причину активных действий руководителю необходимо публично и в личных беседах разъяснять всем, особенно ключевым сотрудникам. Да, будут переживания за коллегу, но большинство поймет, что руководитель последовательно реализует свою политику, в основе которой известные всем критерии.

Нужно быть готовым к тому, что на некоторое время климат в коллективе ухудшится. Но мало кто может бесконечно сопротивляться – в противостоянии системы и человека последний выигрывает редко. Личные интересы не будут достигаться, а на одном упрямстве долго жить нельзя. Рано или поздно человек устанет, начнет искать новое место и уйдет. Нужно перетерпеть. Зато, если процесс проведен правильно, рабочая атмосфера вскоре улучшится. Сильные сотрудники поймут, что руководитель верен своим принципам и слово «эффективность» произносит не для красоты речи.

Работа над ошибками. Расставание с сотрудником – это в большинстве случаев следствие ошибки, совершенной в рамках процесса подбора и адаптации либо при организации повседневной работы подразделения: руководитель неверно диагностировал компетенции, расслабил недостаточной требовательностью, поощрял конфликтное поведение и многое другое. В том числе подчиненный мог быть профессионалом и именно поэтому не сумел сработаться с хаотичным, манипулятивным шефом.

Чтобы в дальнейшем не наступить на те же грабли, нужно последовательно проанализировать выполнение всех управленческих процессов. Какие компетенции и какими вопросами оцениваю? Как адаптирую сотрудников? Как ставлю задачи и контролирую их исполнение, как даю обратную связь? Как планирую свою работу и работу подчиненных? Нужно убедиться, что проблема не в себе и, вместо того чтобы из раза в раз делать подарки рынку труда, лучше поработать над собой.

Отдельно следует проанализировать, как прошло увольнение: насколько быстро было принято и реализовано решение. Бесконечные воспитательные беседы, усиленный контроль, предоставление очередного шанса, перевод задач на себя или коллег – это не про эффективность. Страдает и сотрудник, и руководитель. А более всего страдают интересы организации, которая платит им зарплату. Необоснованные послабления одному влияют на отношение к работе всех, провоцируя закономерный вопрос: «А что, так можно было?»

Исключив первопричину в себе, зрелый руководитель не страдает излишней рефлексией, надеясь на чудо исправления, не борется за сотрудника до победного конца. Прогноз ясен сразу. Опыт оценки и работы с людьми позволяет принять обоснованное решение, а решительность – реализовать его без промедления. Как говорится, «нанимай медленно, увольняй быстро».

Если сложно решиться, то попробуйте задать себе вопрос: а если бы я платил зарплату из своего кармана, то был бы так же терпелив? Представьте, что вы ежемесячно перечисляете ему со своего счета 100 000 рублей, сверху на которые еще почти 50 000 отдаете государству налогами и взносами. Также оплачиваете аренду офиса, оргтехнику и соцпакет с отпусками – это уже минимум 200 000–250 000 в месяц. При этом адекватной отдачи не видите, да еще и свое время, которое стоит денег, тратите. Есть и косвенные издержки – окружающие, глядя на него, тоже снижают стандарт работы. И все это вы оплачиваете из своей зарплаты, получая взамен созданную сотрудником стоимость. Итого – баланс в вечном минусе. Согласитесь, так проще принять решение?

Эффект от внедрения

Благодаря своевременному расставанию прекращаются малоэффективные затраты ресурсов на слабых сотрудников, улучшается рабочая атмосфера в коллективе. Руководитель получает возможность усилить потенциал коллектива.

Последствия невыполнения процесса

Излишний либерализм и отказ от увольнений подает сигнал слабым сотрудникам, что приемлемо работать и так. Сильные же сотрудники чувствуют несправедливость, что отражается на их мотивации. Даже если вместо увольнения снижать премии, это вряд ли всегда спасет ситуацию. Не многие согласятся признать себя хуже коллег – скорее они увидят источник проблем в несправедливых требованиях начальства. Рано или поздно недовольные сложат руки и превратятся в источник токсичности в коллективе.

Компетенции для развития

Для более быстрого и безболезненного расставания полезно улучшать навыки проведения переговоров, психологической саморегуляции и эмоционального интеллекта, изучать трудовое законодательство.

IV. Лидерство и личность руководителя

Вот дело полководца: быть покойным и потому непостижимо глубоким: выправлять себя и потому водворять вокруг порядок[27].

Сунь-Цзы, китайский полководец VI в. до н. э.

Подчиненные будут выполнять 90 % того, что от них требуют менеджеры-лидеры, при условии, что задание дается в атмосфере взаимного уважения. Но, чтобы реализовать оставшиеся 10 %, чтобы с помощью людей выполнить самую сложную часть работы, менеджеру-лидеру нужны гуманистические навыки социального влияния. А это означает умение обращаться с человеческой эмоциональностью[28].

Гарольд Ливитт, профессор Высшей школы бизнеса Стэнфордского университета

Администрирование + Лидерство = Повседневное управление

Лидерство часто подается в контексте «всего хорошего против всего плохого» – как панацея от большинства бед организации. Стоит только всем обрести эти навыки, и компанию непременно ждет рост. Каждый руководитель должен быть лидером, а каждый лидер – стратегом. Провозглашая правильные цели и вдохновляя на их достижение, они автоматически ведут организацию в светлое будущее.

Лидеры наделяются самыми позитивными качествами. Они распространяют прогрессивное видение, вдохновляют, заряжают энергией. Их отличает доброжелательность, человеколюбие, харизматичность и другие приятные черты. Предполагается, что стоит только обрести эти качества, и дальше все организуется само: мотивированные сотрудники договорятся между собой и создадут нужный результат. Нужно только не мешать. Однако остаются два вопроса:

1. Как обрести эти добродетели и достичь подобного просветления?

2. Точно ли все организуется само собой, если руководитель достигнет такого духовного уровня?

Отвечая на первый вопрос, кажется, что все просто: читай и копируй описанное в книгах поведение лидеров. Что сложного? Увы, большинство черт – часть личности и психики, изменить которые невозможно. Как начать излучать энергию, если ты сдержанный, уравновешенный флегматик? Как стать харизматичным, если харизма по определению есть одаренность особыми качествами? Как проводить зажигательные командные мероприятия, если ты по натуре интроверт и избегаешь их? Даже если ломать себя через колено, то цели все равно не достигнуть – фальшивое поведение считывается окружающими. Или же руководитель выгорит через несколько месяцев, играя не свою роль. Иными словами, есть привлекательный образ лидера, но нет четких, понятных технологий, как им стать.

Ответ на второй вопрос тоже неоднозначен. Само по себе ничего не организовывается. Отсюда вопрос: если все формируют видение и вдохновляют, то кто управляет, координирует проекты, выстраивает и контролирует процессы, поддерживает дисциплину? Сказанное в лидерских речах надо внедрять конкретными действиями конкретных людей. За воодушевляющими примерами из книг и фильмов мы часто не видим «операционную» часть повседневной работы. Даже если лидер сам не занимается ею, рядом обязательно есть сильный администратор, взявший управленческую рутину на себя. Эта сторона не такая яркая, поэтому она обычно остается за кадром.

К сожалению, преувеличение значимости лидерства встречается не только в книгах и фильмах. На практике бывает хуже: руководитель, не будучи по натуре лидером, сосредотачивается на психологических и идеологических инструментах. Организует увеселительные мероприятия, произносит мотивационные речи, сыплет штампами: «Мы – команда», «Нам нужна взаимовыручка», «Мы должны работать для клиентов», «Необходим результат, а не процесс». Подобные абстракции звучат красиво и правильно, но не связываются с конкретными действиями. И это перечеркивает их полезность.

Оно и понятно: не занимаясь организацией работы и не вникая в нее, сложно сказать что-то предметное. Начальник, по сути, перекладывает управленческие функции на сотрудников, как бы говоря: «Не я должен распределять роли и координировать работу, а вы сами», «Не я должен отвечать за приоритеты, а вы». Такая интерпретация лидерства прискорбна и противоречит его сути. Часто такой «лидер» присваивает успехи себе («Под моим руководством!»), а неудачи возлагает на подчиненных («Вы не смогли договориться друг с другом и сделать, что нужно!»).

Предлагаю понимать лидерство как комплекс технологий, опирающихся не на официальные полномочия, а на силу личности. Иными словами, как лидер может влиять на людей, не прибегая к поощрению или наказанию средствами организации. Эти технологии – для удобства назовем их инструментами лидерства – повышают качество коммуникации и авторитет. Однако они результативны только тогда, когда дополняют базу – 11 процессов из предыдущих глав. Лидером руководитель может не стать, но научиться администрировать обязан. Голое лидерство подобно студенческой самодеятельности – опирается на энтузиазм активистов при низких требованиях к качеству. Только вместо «Ребята, давайте сделаем!» произносится «Это важный проект для компании!», и самые ответственные взваливают на себя основную ношу, пока остальные «курят» по соседству.

Влиять можно как интеллектуально, так и психологически. Комбинируя эти способы, предлагаю четыре инструмента лидерства, которые имеют в основе понятную логику не только того, как они работают, но и как их внедрять в свое мышление и поведение:

1. Формирование общих и личных смыслов.

2. Задание подхода к работе своим примером.

3. Проявление внимания к сотрудникам.

4. Демонстрация статуса «вожака».

Все четыре инструмента реализуются через общение в процессах администрирования и за их рамками: в ходе личных бесед, корпоративных мероприятий, поздравлений с праздниками, наставничества. Любое общение должно быть целенаправленной коммуникацией с понятными задачами, поскольку использует дефицитный ресурс – время. Внимание руководителя – это способ мотивации подчиненных, поэтому выбирать с кем, о чем и как долго проводить разговоры, надо осознанно. Иными словами, если хочется переключиться, то заходить пообщаться следует не к самому коммуникабельному коллеге, а к тому, кто отлично работает.

Формирование общих и личных смыслов. У каждой организации и каждого подразделения есть планы и регламенты. Но люди не работают с полной самоотдачей только потому, что такое требование есть в руководящем документе. Административным путем легко получить стандартный результат, требования к которому можно наглядно описать и проконтролировать. Но таким путем сложно получить результат премиум, требующий творческого, нестандартного подхода. Самостоятельно развиваться и работать близко к максимуму будут единицы, которые иначе просто не могут. Великолепно, если в отделе их будет хотя бы два-три человека.

Люди вкладываются в работу, только когда внутренне мотивированы, то есть имеют личный смысл. Именно эти смыслы и должен помогать создавать руководитель, увязывая цели сотрудника с тем, что нужно организации. Одни хотят признания, другие – причастности к чему-то важному, профессионального или карьерного роста, роста дохода, психологического комфорта и т. д. И руководитель должен включать эти «кнопки»: помогать найти личный интерес и давать соответствующие ему задачи, проявлять уважение и поддержку, акцентировать внимание на значимости результатов. Это во многом психологическая работа, требующая хорошего понимания людей и навыков общения.

Наряду с личными смыслами руководитель должен создавать и общие смыслы для объединения подразделения. Полезно дать себе и сотрудникам ответы на следующие вопросы: «Зачем и для кого работает отдел, департамент, организация? Почему эта работа важна? Какие ценности объединяют сотрудников? Почему так важны те или иные требования?» По сути, это идеологическая работа, а идеи обладают огромной «мягкой» силой. Дисциплины можно достигнуть штрафами, а можно внедрить идею точности, связав ее с уважением друг к другу и к клиентам. Если люди понимают, что требование руководства не бессмысленно, то гораздо легче примут его добровольно.

Фактически руководитель транслирует смыслы и управляет ими. Этот лидерский инструмент повышает эффективность всех процессов. При планировании и делегировании мотивированные сотрудники дают больше идей и проявляют инициативу. На контроль тратится меньше времени, поскольку переживающие за работу люди допускают меньше нарушений. Люди, понимающие, зачем им нужны новые знания, тщательнее запоминают информацию и используют ее в работе. При разработке регламентов люди, осознающие смысл процесса, не скрывают свои алгоритмы работы, а активно включаются в выработку и улучшение требований, по которым будут работать.

Я запускал крупные трансформационные проекты, ставил цели и объяснял их смысл, но ни разу публично не сформулировал эмоционально вдохновляющий образ будущего, к которому стремлюсь с их поддержкой. Каким станет подразделение через 3–5 лет и по каким признакам мы поймем, что будущее наступило? Обязательно внедрю этот инструмент в свою практику. Он нужен не только для сотрудников, но и для себя: для собственной мотивации, планирования и контроля изменений, поддержания их нужного вектора и синергии.

Задание подхода к работе своим примером. Многие руководители живут в иллюзиях, что их указания непререкаемы: достаточно строго сказать, и все в точности будет выполнено. Более того, считают, что начальник может вести себя как угодно, а исполнитель – только как скажут или как написано в регламентах. Но так это не работает. Подчиненный не может отказаться от выполнения порученной задачи (хотя и такое случается, когда слабый контроль или заведомо невыполнимое число задач), но вполне может определить для себя и степень усердия, и качество исполнения. А уж как разбираться с повседневным функционалом, когда начальник не видит, вообще сугубо личное решение. Легко можно сделать формально правильно, но, по сути, – хоть бери и переделывай.

На выбор сотрудника влияет, как уже говорилось, качество выполнения процессов администрирования: насколько четко мы ставим и контролируем задачи, регламентируем, подбираем людей и т. д. Однако кратно усиливает это влияние наше поведение – как сами относимся к работе и задачам. Если говорим об эффективности, а сами устраиваем многочасовые совещания, переливая из пустого в порожнее; вещаем о точности в работе, но постоянно опаздываем и не выполняем обязательства; требуем соблюдать регламенты, но сами их не читаем и не применяем; призываем к инициативе и сами же пресекаем новые идеи подчиненных, то вскоре подразделение будет работать именно так, как мы делаем, а не как говорим.

В западном менеджменте есть понятие integrity (целостность) – соответствие того, что человек говорит, тому, что он реально делает. Это качество сильно повышает уважение к руководителю и желание следовать его примеру. Показывать пример – не значит делать за подчиненных их работу. Лидер должен задавать подход отношением к своей работе, а она у него другая – планировать, четко ставить задачи, добиваться исполнения, решать организационные проблемы, координировать, обучать, выстраивать и вносить ясность в процессы.

Кажется, это очевидно? Да, когда речь идет о других. Когда же начинается разбор своих ситуаций, даже опытные руководители ищут причины где угодно, но не в себе. Вспоминается разбор ситуации с генеральным директором, который считал, что сотрудники «косячат», поскольку не читают регламенты. Помню, я тогда уточнил:

– Почему они позволяют себе не читать?

– Потому что начальники подразделений тоже не читают, а используют только для наказаний в случаях происшествий.

– Почему начальники подразделений так себя ведут?

– С них никто не требует.

– А кто должен требовать? Кому они подчинены?

– Мне… я… (растерянная пауза).

Инструмент личного примера заключается в том, чтобы оценить свое поведение на соответствие своим же требованиям и изменить его, став образцом для коллектива. Например, можно начать на совещаниях признавать свои ошибки и делать из них выводы. Затем, ссылаясь на свой пример, в личных беседах просить провести работу над своими ошибками уже подчиненных. Безусловно, не стоит обольщаться: не сразу и не все возьмут на вооружение эту практику – для кого-то она неприемлема в силу детских травм или выработанных с годами шаблонов поведения. Но все и не нужны. Достаточно, чтобы ключевые сотрудники настроились на волну руководителя и повысили свою эффективность.

Важно понимать, что только сильный человек может признавать ошибки. Фактически он называет себя первопричиной событий и тем самым укрепляет лидерство. Он решает и определяет ход истории конкретного коллектива! Речь не о публичном самобичевании – только объективный анализ. Мне нравится формула «ваши ошибки – это моя недоработка». Легче никому не становится, поскольку с этого момента начинается совместное исправление ситуации.

Проявление внимания к сотрудникам. Когда люди чувствуют внимание к себе как к личности, а не как к профилю компетенций, формируется теплая эмоциональная связь, которая и мотивирует выполнять задачи хорошо, чтобы не подвести руководителя. Неформальное общение повышает самооценку сотрудника. Рабочее взаимодействие становится менее механистическим и более человечным.

Внимание можно проявлять в виде личных бесед, организации праздничных мероприятий с застольным общением, помощи в решении личных вопросов (например, выделении материальной помощи от организации) и т. д. Сильным способом служит наставничество, когда знания и навыки передаются персонально, с учетом запроса сотрудника. Но внимание, особенно разговаривая о здоровье, семье и личных планах человека, нужно проявлять только искренне, если действительно хочется узнать об этом. Вопрос «Как дела?», задав который начальник всем видом демонстрирует, что ему пора идти дальше, вызывает только отторжение.

Руководитель может транслировать также свою энергию, увлеченность работой, заражая ими. Может, но не обязан. Эти качества сильно зависят от темперамента и личности и не усваиваются в виде технологии. Важно помнить, что все мы разные, с разным уровнем эмпатии, общительности, эмоциональности. Не нужно играть неорганичную своему внутреннему миру роль только потому, что в книгах написано, что «так должен делать лидер».

Недостаток в одних технологиях вполне компенсируется другими. Руководитель может не быть душой коллектива на корпоративных мероприятиях, зато сотрудники знают, что он всегда поможет и защитит в случае неприятностей. Шеф может не произносить воодушевляющих речей, но подчиненные все равно спокойны и уверены в будущем, видя, как методично он организует их работу, не допуская авралов и хаоса.

Демонстрация статуса «вожака». Не замечали, что старшими студенческих групп и проектов, когда речь еще не идет ни о каком менеджменте, чаще всего назначают либо отличников, либо уверенных в себе, иногда даже самоуверенных студентов? В дальнейшем та же ситуация повторяется и в рабочих коллективах, где руководителями назначают либо самых опытных, либо тех, кто громче и уверенней других говорит на совещаниях, демонстрирует доминантную манеру поведения. Конечно, оба эти шаблона ошибочны, поскольку оперируют только одним признаком и не учитывают полного профиля компетенций руководителя. Тем не менее в них есть смысл, и нам важно понять значение уверенности в себе.

Несмотря на все интеллектуальное развитие человечества за последние 3–4 тысячи лет, наше мышление и поведение во многом управляются более древними моделями, сложившимися за десятки тысяч лет эволюции. Лидер подсознательно воспринимается как вожак стаи – доминантная особь, которая направляет ее действия, устанавливает правила и принимает ключевые решения, защищает и разрешает конфликты. Поэтому ряд внешних признаков считываются мозгом как статусные и наделяет человека большим влиянием в коллективе. Указания вожака воспринимаются с меньшим сопротивлением и выполняются с большей готовностью.

Обратите внимание, что руководителя обычно видно в группе людей даже по осанке, манере держаться и говорить. Мы подсознательно считываем статус человека и в зависимости от этого подсознательно решаем, как вести себя и насколько внимательно относиться к его словам. Согласитесь, сложно воспринять как лидера человека со сгорбленной спиной, быстрой, тараторящей манерой речи, высоким, тонким голосом, суетливыми движениями, торопливой походкой, бегающим взглядом, вялым рукопожатием. Должно быть все наоборот. И этим внешним признакам можно научиться.

Главное, не переборщить с «важностью» и не допускать высокомерия – барьером для откровенности и желания коллег обращаться к начальнику. Руководитель должен быть первым, кто задает своим примером правила отношения друг к другу. Нельзя опаздывать на условленные встречи, грубить, обесценивать мысли сотрудников, непременно занимать доминирующую позицию за столом и другими способами демонстрировать свою исключительность. Это дешевые приемы, опирающиеся не на самоуважение, а на непрофессиональные представления о своей работе.

У одних руководителей черты вожака автоматически вырабатываются со временем, а другие даже спустя годы не могут внутренне принять роль управленца. Из-за конфликта внутренних установок и требований к должности в их поведении ощущается неуверенность и неготовность определять действия других людей. Такое противоречие мешает управлять. Уклоняясь от своих прямых обязанностей, они предпочитают работать за других и минимально контактировать с коллективом, либо, наоборот, играть роль своего парня, уклоняясь от решений и принуждения к их исполнению.

Статус вожака определяется не только через личное поведение, но и через влияние на отношения внутри коллектива. Психологически от лидера ожидают, что он обеспечит безопасность и уверенность в завтрашнем дне работающих с ним людей. Поэтому руководитель должен устанавливать и добиваться соблюдения правил «на своей территории», брать на себя ответственность за людей и принимаемые решения, регулировать рабочие конфликты.

Поведение напоминает образ отца-командира в армии, который заботится о подчиненных и не сдает их коллегам или вышестоящему руководству. Он примет удар на себя, после чего разберется с виноватыми своими средствами. Противоположность – истеричный, трусливый, склонный к паникам руководитель подсознательно воспринимается мозгом как угроза выживанию. Поэтому-то мы знаем примеры успеха и любви к жестким, авторитарным, но дающим определенность лидерам, и крайне редко слышали о противоположных случаях.

В итоге демонстрируемый статус «вожака», транслируемые смыслы и другие инструменты лидерства, а также четкость выполнения процессов администрирования формируют авторитет руководителя – готовность сотрудников добровольно следовать его правилам. Это свойство, подобно силовому полю, пронизывает все коммуникации и определяет их эффективность.

Авторитет руководителя и отношения с сотрудниками

Есть замечательная мудрость, которую мне говорил еще дед: «Сначала ты работаешь на авторитет, потом он работает на тебя». Авторитет, с одной стороны, – это результирующая коммуникация с сотрудниками, а с другой – он сам влияет на них. Чем лучше руководитель применяет технологии администрирования и лидерства, тем выше его авторитет среди подчиненных. Чем сильнее авторитет – тем сильнее влияние руководителя и тем эффективнее он применяет управленческие инструменты: делегирует, дает обратную связь, проводит совещания, разрешает противоречия.

Авторитет для многих звучит как абстракция, которую нужно иметь, но непонятно, как ее «потрогать» и как она работает. В реальности авторитет – это мыслительные установки сотрудников и коллег по отношению к руководителю – линза, через которую они пропускают его слова и указания. Исполнять задачи в наилучшем виде или спустя рукава, внимательно слушать или относиться изначально скептически, общаться уважительно или панибратски, выполнить просьбу начальника и доделать проект во внерабочее время или отказаться.

Авторитетному руководителю легко прощают ошибки и недостатки (типа кто без них?), а без авторитета подвергают сомнению и сопротивляются даже разумным идеям. «Точно ли это нужно делать?», «Что мне за это будет?», «Вася, да расслабься сам и нас не напрягай!». Прямо как в личных отношениях: когда конфликты становятся постоянными, проблему надо искать не в конкретных поводах, а в глубинных балансах интересов. Если угли изначально не тлеют, то огонь не разгорится, сколько бензина на них ни лей.

Личный авторитет тесно переплетен с авторитетом должности, и можно долго ехать на этом потенциале. Но не вечно. Понятно, что добровольная готовность выполнить указания от человека, назначенного на должность руководителя, изначально очень высока. Однако со временем сотрудники формируют уже личное отношение, и эта готовность может снизиться. Например, если руководитель не вникает в работу подразделения и не понимает, как она организована, то со временем подчиненные поймут, что от его поручений одни проблемы, и начнут их саботировать. «Вы, конечно, давайте указания, раз положено по должности, но как их исполнять – мы сами разберемся». Руководитель может инициировать наказания и административные репрессии, но ответное поведение сотрудников будет уже не добровольным.

Подчеркну: авторитет – это не про любовь. Он прежде всего про то, что сотрудники признают право управленца давать им указания и подчиняются им добровольно, а не под страхом санкций. Они могут не любить шефа, но будут стараться выполнять его поручения в лучшем виде. Типа: «Он, конечно, сволочь и мешает нам спокойно жить, но требования все по делу». И, напротив, теплые чувства к шефу часто связаны с тем, что он не напрягает людей по работе, не стремится выводить коллектив на максимум производительности.

Авторитет может проистекать не только из управленческого профессионализма. Другие источники – это, как правило, экспертность в вопросах подразделения, выдающиеся черты личности и бэкграунд заслуг:

● Экспертность. Среди сотрудников силен стереотип, что руководитель должен быть в первую очередь специалистом, а не управленцем. Если он периодически сам «встает к станку» и показывает мастер-класс, то его авторитет возрастает. «Иваныч – молодец, прекрасно разбирается в теме и всегда подскажет!». Общая история, понятия и ценности усиливают поддержку. Он свой, понятный. Экспертность ценится еще и потому, что знание деталей, умение принять полезные решения и лично разрулить проблемы позволяет всем избегать вредных последствий. Главное, не увлечься и не стать единственным мастером, без которого никто и ничто не может работать. Именно это происходит, когда в руководителе побеждает специалист, а не управленец.

Если глубокой экспертности нет, ее уже не создать – времени не хватит. Зато можно разобраться в работе настолько, чтобы разговаривать со специалистами на одном языке: понимать их терминологию, логику процессов, важные особенности и проблемы. Следует не только изучить регламенты, но и пошагово вместе с сотрудниками пройтись по всем алгоритмам, понять, что, как и почему они делают. Это не только приблизит руководителя «к земле», но и сблизит с людьми, которые увидят, что он искренне хочет разобраться и улучшить их работу.

● Выдающиеся черты личности. Часто готовность добровольно подчиняться обусловлена личным восприятием руководителя. Фактически отношение к его человеческим качествам и даже к возрасту – культивируемое с детства «уважение к старшим» – переносится на рабочее поведение. Это довольно иррациональная история, но она работает. Сложно одновременно испытывать негативные и позитивные эмоции. Внутри подчиненного может возникнуть протест и несогласие, но в силу хорошего отношения к начальнику они быстро угасают. Да, он поверхностен, постоянно меняет решения, подменяет действия разговорами о них, зато доброжелателен и заботлив.

Благодаря этому эффекту даже недостаточно компетентный начальник может пользоваться уважением и авторитетом среди коллег. Если выдающихся качеств нет, все равно можно развить в себе доброжелательность – достаточно просто проявлять внимание к подчиненным. Можно периодически говорить с ними на темы, которые их волнуют. Это подкупает и создает позитивный настрой к руководителю.

● Бэкграунд заслуг. Заслуги могут быть любыми и не иметь отношения непосредственно к работе: участвовал в реализации крупных известных проектов, защитил докторскую, совершил подвиг или получил госнаграду. Значимость заслуг создает значимость образа руководителя и, соответственно, готовность следовать его словам. По этому же принципу составляются резюме – еще неизвестно, какую пользу принесет сотрудник компании, но уже понятно, что исходя из перечисленных заслуг отношение к нему должно быть серьезным.

Чем старше руководитель, тем больше достижений. Обычно сотрудники узнают о них друг от друга, от знакомых, из интернета. Главное, не начать заниматься самолюбованием и самоутверждаться. Тогда это воспринимается ровно противоположным образом, девальвируя заслуги. Ведь от достижений руководителя в прошлом для настоящего сотрудников ничего не улучшается. Важно то, что решает их проблемы здесь и сейчас: получить необходимые ресурсы для работы, выстроить четкие процессы, разрешить конфликты с другими подразделениями. Это как раз те задачи, которые должен решать руководитель.

Чем больше источников авторитета, тем легче работать. Однако не страшно, если их нет – тогда нужно усерднее отрабатывать технологии администрирования и лидерства. Особенно молодым управленцам, у которых арсенал влияния пока ограничен. Правильное поведение профилактирует многие проблемы. Излишний либерализм, неумение сказать нет или настоять на своем, неуверенность при доведении решений провоцирует желание сесть на шею, а не показывает доброту и благородство.

Добрый – это выбор. Только когда руководитель может воздействовать с нужной жесткостью, но добивается результата более мягким вариантом, – это доброта. Доброта – это проявление силы, а не слабости. По умолчанию мы убеждаем и помогаем, но только пока это правильно воспринимается. Руководитель должен быть всегда на стороне правил и готов применить силу, но не применять, если есть другие варианты. И чем больше сотрудники чувствуют реальность его спящей силы, тем здоровее обстановка.

Руководитель устанавливает правила и реализует заложенные в них позитивные и негативные последствия в зависимости от выбранных сотрудником действий. Если сотрудник следует установленным правилам, то будет видеть только доброжелательность и поддержку. Если нет, то дискомфорт и наказания – следствие его собственного добровольного выбора. Его авторитет подкрепляют не большой кабинет, дорогая одежда и штат помощников, а четкость созданной им системы, которую он сам олицетворяет.

Если руководитель что-то поручил, это должно быть сделано. В противном случае он покажет свою слабость, которой начнут пользоваться. Если есть сомнения, что указание будет выполнено, или тем более сотрудник публично откажется его выполнять, нужно повременить. Все идеи и проекты, которые неизвестно как реализовывать, в которых нет твердого намерения довести до конца, лучше не озвучивать. Целесообразно опираться на два дополняющих друг друга принципа:

1. Все, что вы сказали, должно быть выполнено.

2. Ничего лишнего не должно говориться.

Распространенная ошибка руководителя – стараться быть комфортным, бесконфликтным, не причинять окружающим неприятных эмоций. Да, это отличные качества, когда все в подразделении делается правильно. Но так происходит далеко не всегда, отчего приходится давать корректирующую обратную связь. В книгах по менеджменту и психологии учат, как это делать мягко, но давайте признаем: сотруднику в любом случае будет неприятно.

Ответственные люди будут переживать, что ошиблись, а безответственных людей нужно заставить переживать, чтобы они задумались. И у обоих этих сценариев есть общее последствие – виноватым в страданиях их психика назначит начальника. Даже если разум понимает свою неправоту. Эмоции, направленные внутрь себя, разрушительны, поэтому мозг ориентирует их вовне. Психика автоматически создаст проекцию на причину эмоций – начальника. «Я, конечно, ошибся, но он мог бы и иначе мне это сказать», «Да, если бы он сам попробовал это сделать» или даже без особой логики «Он не прав, и все!».

Механизм проекций работает безотказно, защищая своего хозяина. Даже при высоком профессионализме руководитель не сможет быть всегда «хорошим» без ущерба для дела – без попустительства плохому результату, ненадлежащему поведению, «сливу» задач. Он всегда должен быть готов к сопротивлению и негативу в свой адрес, а также к их преодолению. Такое бремя – просто часть профессии, к которой нужно быть готовым. Как говорится, «если хочешь всем нравиться, лучше продавай мороженое».

При этом важно понимать и обратную сторону. Такой подход со временем вызывает деформацию личности. Руководитель становится менее чувствительным к критике и мнению о себе со стороны окружающих. Всегда кто-то будет недоволен даже отличной работой. Поэтому формируется установка «Собака лает, караван идет». И это нужно осознавать, не теряя из виду человечность. Мы работаем с людьми, и бесполезно пытаться их превратить в механический объект управления. Если есть возможность заменить человека роботом – замените, но нельзя относиться к людям как к роботам. Это вызывает отторжение, а потому малоэффективно. Не доводите стремление к эффективности до абсурда.

Помню ситуацию, которую обсуждали с одним руководителем. У него был сотрудник с тяжелым прогрессирующим заболеванием. Последний хоть старался, но не мог нормально выполнять работу. Вышестоящее руководство предложило склонить его к увольнению, чтобы не тянул подразделение вниз. И, казалось бы, в соответствии с той логикой, которую я сам поддерживаю, это правильно. Логично же признать его непригодным к исправлению и расстаться?

Логично, но я бы применил другую логику. Опыт показывает, что в любой организации и подразделении факторов, снижающих эффективность, хоть отбавляй. И больше всего их в неправильном применении технологий самим руководителем. Поэтому если и начинать повышать эффективность, то не с несчастного сотрудника, а с себя, с корректировки оргструктуры, процессов и других элементов системы. А это так долго и сложно, что до людей в трудных жизненных ситуациях руки еще долго не доберутся.

Что же делать, чтобы не снизить общие стандарты работы и свой авторитет, введя исключения для кого-то? Достаточно открыто сказать всем, что исключения объясняются особыми обстоятельствами. Если кто-то, не приведи случай, попадет в аналогичную ситуацию, то к нему отнесутся так же. Но пока человек полностью трудоспособен, он должен соблюдать общие требования.

Стили лидерства: Силовое и поддерживающее

Каким может быть лидерство, есть огромное число версий. Я определил его как совокупность технологий, поэтому классифицирую лидерство исходя из цели их применения. Раз руководитель отвечает за отдачу от потенциала возглавляемой структуры, то он может нацеливаться: а) на кардинальную трансформацию системы с сопутствующими жесткими кадровыми и организационными решениями; б) на плавное увеличение потенциала структуры, мягко настраивая то, что есть. В зависимости от выбора стиль поведения и формат наших отношений с людьми будет совершенно разным.

В случае амбициозных целей лидерство будет силовым, основанным на продавливании окружающих в нужном направлении. Просто потому, что время работает против руководителя. Главная ошибка – промедление и увязание в дискуссиях. Для преодоления сопротивления и инерции системы окружение должно сильно поменяться и быть под стать лидеру. Целеустремленное, технологичное, решительное, работоспособное. Если какие-то сотрудники не готовы к реализации поставленных целей, тем хуже для них. Лидер не сможет тянуть их на себе, своей энергии и будет вынужден принять жесткие кадровые решения.

Если же цели умеренные и нужны только точечные изменения, то лидерство вполне может быть поддерживающим – мягким и договорным. Можно создать комфортную, теплую атмосферу в коллективе. В ситуации, когда условия остаются стабильными и интересы большинства сотрудников не нарушаются, это возможно. Вполне можно опереться на сильных, но не амбициозных сотрудников и руководителей. Они будут не готовы к системным изменениям, но вполне поддержат плавные улучшения, в которые не надо сильно вкладываться.

Выбор цели зависит не только от ситуации и наличия ресурсов, но и от личности руководителя. Будет ли ему психологически комфортно? Есть те, кто без форсированных изменений, мобилизации себя и команды просто не видит ценности в своей работе. Для других же поддерживающий стиль – самая комфортная модель взаимоотношений с окружающими людьми, и к силовому они просто не готовы. Не все стремятся к амбициозным целям. Не каждый готов долго находиться в состоянии конфликта, а масштабные трансформации затрагивают интересы всех стейкхолдеров и подразумевают именно это.

Мне довелось поработать в обоих стилях: в поддерживающем – на госслужбе, в силовом – за ее пределами. Выбор первого был обусловлен как раз спецификой ситуации и наличием ресурсов: в госорганах привлечь сильные кадры на низкую зарплату сложно, а резкие перемены дестабилизируют коллектив, для которого стабильность – основная ценность. Поэтому приходилось максимально мягко задействовать потенциал тех сотрудников, которые есть.

Поддерживающий стиль в целом понятен, именно про него обычно пишут в управленческой литературе. А вот трудности силового стиля многие даже не представляют. Я бы назвал их темной стороной лидерства, к которой нужно быть готовым. Большинство книг призывают к амбициозным целям, работе с лучшими, однако недоговаривают, что делать с остальными – теми, кто лучшими не станет даже при большом желании. Просто нет данных.

Когда лидер разворачивается в сторону лучших, остальные оказываются не у дел. Прежде всего это касается ключевых позиций, которые обычно занимают не те люди, которые нужны для изменений. Это логично, поскольку именно их подход и привел к ситуации, в которой требуются реформы. Более того, даже на должностях, где не требуется выдающихся результатов, возникает как открытое, так и негласное сопротивление новым порядкам. Возникает расслоение коллектива, рост конфликтности, зависть отстающих или теряющих свой статус в новых условиях.

И с этим бурлением негатива придется работать долгое время. Кто-то уйдет сам, не желая напрягаться, с кем-то удастся договориться о расставании, а оставшиеся? Всегда останется часть людей, которые будут держаться за место и сопротивляться. Это вызывает турбулентность в работе руководителя и необходимость ответных мер. Мне самому довелось поучаствовать и в судах, и в подготовке ответов в трудовую инспекцию и стать героем ложных слухов и анонимок, но достигнутые цели того стоили.

Главное – быть готовым и понимать, что максимум через год-другой даже самые стойкие саботажники сдадутся. Никто не может сопротивляться системе вечно, и сложный период надо просто пережить. Нельзя отказываться от провозглашенных принципов, иначе изменения развернутся в обратную сторону и демотивация возникнет уже у сильных сотрудников. Ситуацию следует принимать как данность и помимо администрирования текущих задач и настройки системы управления уделять внимание «политике». Объединять сильную часть коллектива, искать поддержку вышестоящего руководства, юридического и кадрового блоков, иных возможных участников, правильно объяснять всем происходящее. И тогда рано или поздно цель будет достигнута.

Вне зависимости от выбранного стиля, целесообразно включить в него три элемента. Они не только работают на авторитет руководителя, но и создают в организации (подразделении) систему отношений, позволяющих лидеру постепенно выходить из операционки и заниматься развитием.

● Общение = переговоры, то есть необходимо признавать за сотрудниками самостоятельную позицию. Принимать ее и обсуждать, а не диктовать свои мысли. Человек поступит так, как в итоге понял и принял для себя, а не так, как произнес руководитель. Директивный инструктаж в такой системе отношений становится средством наказания для особо ленивых и непонятливых: «Записывайте порядок действий. Первое… второе… третье. Повторите, что записали». Очень жесткое средство приведения «в тонус» для крайних случаев.

● Менторинг (наставничество), то есть помогать методически и одновременно сохранять за подчиненным тяжесть принятия решений и ответственности за них. Квалификация быстрее растет, когда человек действует сам, но при этом его поддерживают и страхуют от критических ошибок. Важно при этом не путать ошибки, когда сотрудник действовал в необычной ситуации и принял неудачное решение, и нарушения, когда в типовой ситуации просто не прочитал регламент.

● Демонстрация силы, то есть неотвратимо применять санкции в случае нарушения правил, но, если сотрудник исправился, выбирать самые мягкие меры. Не проводить жесткий разговор, давя вопросами («Расскажите подробнее, почему вы так сделали?», «Вы же читали инструкцию? Что там написано?», «На каком основании вы без согласования со мной отклонились от процедуры?»), а мягко посмотреть на собеседника со словами «Надеюсь, больше такое не повторится». Ответственным людям хватает грустного взгляда со вздохом – дальше всю работу по самонаказанию они сделают сами. Чувствуя присутствие силы, с одной стороны, сотрудники будут уважать границы дозволенного, а с другой – не жить в атмосфере страха. Руководитель суров, но мудр и не будет причинять последствия сверх необходимого.

Эти элементы являются маяками для самого руководителя и позволяют выбирать нужные настройки при применении технологий администрирования и лидерства. Например, не диктовать задачу, а обсудить в партнерской манере, как сотрудник видит ее выполнение, – дать ему возможность проявить себя. Не играть роль всезнающего гения, а возвращать вопрос самому сотруднику – развивать его собственное мышление. Не играть роль добряка, который все поймет и простит, а быть справедливым прокурором, судьей и экзекутором в одном лице – показывать, что есть границы, за которые переходить не стоит.

Общение = переговоры. Каждый разговор, каждое совещание, каждая встреча должны рассматриваться как переговоры. Не приказ и не упрашивание, а общение партнеров в решении задачи. Задача руководителя – правильно «продать» задачу, чтобы сотрудник не только ее понял, но и максимально мотивировался выполнить хорошо. Отношение к поручению и понимание его смысла, особенно для творческих задач, кардинально влияет на результат: от «на отвали» до «премиум». Продиктовать задачу, развалившись в дорогом кресле, – это эффектно и ласкает эго. Однако не повышает желание подчиненного максимально проявить свои способности и навыки.

Выходя на переговоры, мы применяем соответствующую технологию: готовимся, уважаем партнера, выслушиваем и стараемся понять его интересы, позволяем «сохранить лицо» в сложных ситуациях. Смиряем гордыню и признаемся себе, что наша точка зрения не единственно верная. Понимаем, что все, что мы не учтем в ходе общения, проявится на этапе исполнения. Это не умаляет наших полномочий. Вести переговоры можно и из силовой позиции (при деструктивной позиции партнера даже нужно), но при этом понимать, что злоупотребление силой может вызвать негативный эффект. Появятся тихий саботаж и пассивность, которые со временем станут частью культуры подразделения.

Переговорный стиль общения способствует усилению культуры партнерства. При этом сотрудники больше включены в работу и ответственны. Ведь им не навязали задачу, а они сами ее приняли и скорректировали в процессе обсуждения. Хорошее отношение с одной стороны провоцирует хорошее отношение с другой. Как в продажах, когда клиенту предварительно дарят небольшой подарок, формируя у него ответную готовность к покупке. И не нужно опасений: при таком формате общения никто все равно не забудет, кто в переговорах старший, а кто младший партнер. Даже если сотрудник начнет злоупотреблять хорошим отношением, то руководитель всегда найдет простые слова, чтобы восстановить статус-кво.

Лично мне сразу выйти на нужный стиль управления помогли непростые стартовые условия. В первом коллективе, которым я руководил, самый младший сотрудник был старше меня на пять лет, а остальным было 45+. Играть в большого начальника в этих условиях крайне глупо – прямо, может, и не пошлют, но и результата нужного не добьешься. Поэтому общался максимально уважительно, постепенно наращивая свой авторитет и переговорную позицию. Впоследствии этот опыт очень пригодился при управлении проектами, которые выходили за рамки подразделения, и я не мог директивно указывать членам команды. Они, по сути, должны были «купить» задачу. Более того, поскольку я приглашал в команду сильных сотрудников, зачастую приходилось смирять свои амбиции и договариваться, чтобы добиться результата.

Менторинг (наставничество). Наибольшая эффективность работы достигается, когда сотрудники самостоятельны, и при этом их понимание задач синхронизировано с руководителем. Тогда можно меньше времени тратить на постановку задач, контроль, совещания и быть уверенным, что все делается правильно. Но чтобы меньше тратить в будущем, руководитель должен инвестировать больше сейчас. Работая в формате наставничества, он передает подчиненным не сами решения, а логику и критерии их принятия. Если у сотрудников высокий уровень, то он может даже вырабатывать с ними решения совместно.

Нужно понимать, что каждое действие человека проистекает из его убеждений. У всех в голове разные предпосылки и, соответственно, разные выводы. И вместо навязывания действий лучше поработать с исходным тезисами, лежащими в их основе. Сблизить картины мира. Вместо того чтобы дать готовый ответ – задать вопрос. Не показывать ошибки в документе, а предложить прочитать нужную методику в интернете и найти их самостоятельно. А заодно попросить потом рассказать, что тот уяснил и как будет теперь действовать иначе. Правильное лидерство в том, чтобы мобилизовать других и в том числе склонить самостоятельно думать и принимать решения в пределах компетенции.

Помимо необходимости инвестировать время, таким действиям мешает еще один распространенный стереотип. Многим кажется, что начальник для того и существует, чтобы давать четкие замечания и отвечать на все вопросы подчиненных. Дескать, ему за это платят. Но это неверно. Платят не за то, чтобы начальник принимал нужные решения, а за то, чтобы нужные решения принимались и воплощались. Согласитесь, огромная разница в целеполагании? Во втором случае система принятия решений может быть более распределенной, хотя в итоге за них несет ответственность все равно руководитель.

Когда он принимает все решения лично, то:

● становится единственным центром компетенции и уязвимым звеном для организации (а если уйдет или захочет шантажировать своей незаменимостью?);

● превращается в узкое место системы, и ее результат ограничивается его способностью оперативно принимать решения;

● сотрудники отвыкают думать и решать самостоятельно, формируется инфантилизм.

Чем умнее по отношению к коллективу себя считает руководитель, тем менее он эффективен. Даже если в конкретных ситуациях он окажется прав как специалист, то проиграет в целом как руководитель.

Поэтому, на мой взгляд, если вопрос не требует срочного решения и экспертных знаний именно руководителя, то нужно давить в себе желание с ходу отвечать на вопросы подчиненного и давать четкие инструкции. Сразу помогать нужно там, где действительно сложно или у обратившегося нет знаний. Лучше ввести правило, что сотрудник должен приходить с предложениями и аргументами в их защиту. Если руководителю позиция покажется нелогичной или будут дополнительные факты, то он их обозначит и обсудит. Так коллектив синхронизируется по логике (алгоритмам) мышления, что повышает эффективность и надежность системы управления в целом. Знания и навыки распределяются по всем людям, а не концентрируются в одной голове.

Демонстрация силы. Многие руководители верят в исключительную силу убеждения и своей харизмы. Они призывают к изменениям, разрабатывают кодексы этики, проводят душеспасительные беседы с нарушителями. Но результат обычно не впечатляет. Не все вдохновляются словами руководителя, особенно когда те противоречат личным интересам. Поэтому лучше всегда подстраховывать слово делом. Практика доказывает, что, будучи помещенным в систему координат с понятными личными рисками, человек гораздо быстрее приходит к верному решению.

На моих глазах два года подряд убеждали одного начальника отдела, считавшегося незаменимым, следовать правилам. Успех был очень переменчивый – пропадал через три дня после очередной беседы. Пришлось сменить тактику. Для повышения понятливости были перестроены процессы с участием отдела, назначен сотрудник, изучивший внутренние алгоритмы работы, найден преемник. Оставалось только провести разъяснительную беседу, предоставив понятный выбор. В условиях новой системы координат начальник принял добровольное решение исправиться и задал только один вопрос: «Какого поведения вы от меня ожидаете?»

Иными словами, руководитель должен демонстрировать готовность применить силу. Умение применять инструменты психологического и иного воздействия укрепляет власть и авторитет – сотрудники понимают, что есть границы, которые пересекать нельзя, и понимают, что будет, если пересечь. Если нарушение совершено, то руководитель обязан довести корректирующую обратную связь: холодно, спокойно, вежливо. Главное, чтобы применение силы было не проявлением эмоций, а рациональным следствием нарушения правил.

Важно подчеркнуть, что демонстрация силы не подразумевает штрафов и прочих материальных санкций. Срезание за каждую ошибку премий и надбавок – это не про силу, а про бессмысленное устрашение. Цель правильного наказания – исправление. Сотрудник должен осознать отклонение от нужного поведения, понять, как вести себя правильно, и получить импульс это делать. Штрафы хорошо придают импульс, но сами по себе не задают вектор. Без сопутствующей разъяснительной беседы они скорее учат скрывать отклонения и не попадаться на глаза руководству.

Если человек совершил проступок, то в большинстве случаев достаточно с ним поговорить и все объяснить. Вменяемый подчиненный с нормальной мотивацией поймет разговор и исправится. Если с мотивацией проблемы, то для придания словам большей доходчивости можно обозначить силу или последствия: «работаешь правильно или на выход». Если же человек и этого не понимает, то зачем он нужен в организации? Материальные наказания должны означать, что руководитель прекратил борьбу за подчиненного и явно выразил свою позицию по его перспективам. Следом должно наступить или полное исправление (если вдруг ранее разговоры не казались серьезными), или расставание.

Увлекаясь лидерскими компетенциями, не стоит забывать идею, заложенную в замечательном управленческом анекдоте:

Барин приезжает в имение, идет с управляющим осматривать свои владения. Идут тропой, которая упирается в ручей. Барин:

– Слушай, Прохор, к следующему моему приезду сделай так, чтобы мы могли этот ручей посуху перейти, – мостик сделай или доску обыкновенную брось, а то приятная прогулка портится.

Через год барин опять приезжает и идет с управляющим на обход. Подходят к ручью, а там все по-прежнему. Барин вздыхает и молча заезжает управляющему в ухо. Тот падает, барин уходит.

На следующий день барин пошел на охоту, подходит к ручью в болотных сапогах, а там мост расписной. Подзывает управляющего:

– Послушай, Прохор. Как так, год не могли доску кинуть, а тут за ночь сделали, что некоторым и за год не под силу сделать?

– Так команды, барин, не было твердой!

Смысл анекдота, безусловно, не в том, что нужно «бить» сотрудников. Смысл в том, что инструменты управления должны находиться в балансе. Не все восприимчивы к лидерским призывам и уговорам. И если так происходит, то автоматически нужно усиливать административные меры. Они всегда должны быть опцией, которая лежит в сейфе и известна всем, но вынимается только при необходимости.

Личность и ответственность руководителя

Ничто в менеджменте не происходит само по себе – все является следствием действий руководителя, которые он либо сделал, либо вовремя не сделал. И поскольку действия проистекают из мыслей, то работа коллектива – это проекция того, что происходит в голове у руководителя.

● Если он не доверяет людям, то будет контролировать каждый шаг сотрудников, лишать их самостоятельности, переделывать все на свой лад. Как результат, возникнет атмосфера пассивности и неуверенности.

● Если он не склонен к размышлениям, то будет поверхностно ставить и проверять задачи, игнорировать регламентацию, принимать некачественный результат. В итоге будет неуклонно снижаться профессионализм сотрудников.

● Если боится ответственности, то будет уклоняться от принятия решений, сбрасывать их на коллег, затягивать согласование документов. Как следствие, многие подчиненные начнут копировать манеру поведения начальника. Если начальник не готов отвечать, то им-то зачем?

Очевидно, что правильному применению управленческих технологий часто мешает именно психология самого руководителя. Знания, полученные на курсах, тренингах, из книг, не переходят в правильный навык. Блокируются психикой и остаются красивыми словами. Например, не доверяющий никому руководитель не сможет правильно выполнять процессы делегирования и контроля. Не инструктируя детально подчиненных и не контролируя каждый их шаг, он будет чувствовать беспокойство. Микроменеджмент для него комфортнее. Вместо того чтобы управлять рисками, он будет все тотально формализовывать и проверять. Даже пройдя обучение, руководитель не изменит мышления, а лишь создаст себе иллюзию, что делает все правильно, «по науке».

Однако это не значит, что руководителями могут стать только какие-то особые люди и изменения невозможны. Идеальных людей нет, и у каждого свои недостатки. Важно их понимать и находить компенсирующие механизмы или использовать в зависимости от ситуации. В этом и проявляется профессионализм. Недостаточно внимательный к деталям найдет кому поручать проверку важных документов. Слишком склонный к риску подберет в команду и будет прислушиваться к консерватору, предупреждающему об опасностях. Импульсивный научится притормаживать негативные эмоциональные выплески.

Единственно верного варианта и эталона «правильного руководителя» нет. Можно работать в любом стиле в зависимости от того, что ближе самому и что соответствует коллективу. Можно рассуждать в категориях «ресурсы», «эффективность», «отдача», но научиться проявлять человечность. Можно быть душевным коммуникатором или креативщиком, но приучить себя использовать управленческие технологии и структурировать работу. Опираясь на сильные черты, подтянуть до приемлемого уровня слабые.

Хороший руководитель должен быть психологически сбалансированной личностью. В противном случае комплексы если и не выплеснутся на подчиненных сразу, то проявятся по мере карьерного роста. Станет меньше сдерживающих факторов, и он не пройдет испытание «медными трубами». Всегда будет соблазн спрятаться за красивыми словами, и угодливое окружение поможет с этим. Ведь переназвать можно все: не суетливый, а активный; не нерешительный, а тщательно анализирующий ситуацию; не малообразованный, а практик. К сожалению, от такого словесного эквилибра улучшается только настроение.

Для высокоэффективной работы руководитель должен развиваться и осваивать технологии, становящиеся привычками. Фактически программировать себя. Но может ли он остаться «человечным»: не превратиться в робота и быть профессионалом одновременно? Может и должен, если достигаются поставленные цели. Суть не в том, чтобы запрещать себе чувства и быть «железным человеком», а в том, чтобы проявлять те, которые соответствуют ситуации. Можно быть приятным, благодушным человеком, но ровно до тех пор, пока это не вызывает злоупотреблений.

Грань, которую окружающим нельзя переходить, – соблюдение требований руководителя, обоснованных интересами дела. Гуманистические практики привносят в коллектив благодушную атмосферу, дружелюбие, теплоту, но никак не гарантируют достижение этим коллективом результата. Когда сотрудникам хорошо, они не всегда прикладывают свои усилия в нужном компании направлении. Если обозначенная грань нарушена, нужно следовать велению не сердца, а технологии. Провести жесткий разговор, заставить переделать работу, высказать критику, хотя и неприятно причинять дискомфорт другому человеку. Практика показывает, что нарушение технологии делает только хуже. Часто сотрудника можно вовремя профилактировать и тем самым исправить и сохранить, а в итоге момент упускается и приходится увольнять. Получается фальшивая доброта: как если бы онколог лечил ласковым словом, ожидая, что рак сам рассосется и не придется ничего удалять. Приятно считать себя добрым, но за эту приятность зачастую платят другие. Не остановил на совещании болтливых ораторов? Проявил мягкость в переговорах с коллегами? И вот уже свои сотрудники выполняют чужие задачи. Время потрачено, а результата нет. Получается даже хуже: за непрофессиональное поведение руководителя платят не только подчиненные, но и организация в целом.

Технологичную жесткость не нужно путать с жестокостью. Жесткость – это умение устанавливать правила и требовать их неукоснительного соблюдения. Обеспечивать, когда необходимо, дозированное, разумное принуждение, чтобы предотвратить более опасные неприятности. Технологии должны соблюдаться вне зависимости от настроения и иных личных факторов. Чем профессиональней руководитель, тем он более жесткий и менее жестокий. Чрезмерная жестокость – удел новичков и непрофессионалов, сталкивающихся с последствиями своего бездействия. Сначала лидерские призывы без администрирования, а потом штрафы и увольнения тех, кто на них не откликнулся и попался под горячую руку.

Именно мягкие люди обычно терпят до предела, а потом неожиданно взрываются и калечат окружающих направо и налево. Фраза «Ах вы неблагодарные, я из-за вас получаю по голове от начальства, а вы…» обычно служит прологом к самым жестоким действиям после того, как своим добрым, но непрофессиональным поведением руководитель довел ситуацию до провала. Именно от слабости и безысходности совершаются эмоциональные, реактивные действия: крики, разносы, взыскания, увольнения. Чем лучше выстроена система управления, тем реже приходится совершать неприятные для окружающих поступки.

И не нужно огорчаться, что такой подход кому-то не нравится. Биологически наиболее комфортное состояние для человека – покой, а начальник выводит из него, чтобы повысить производительность. Поэтому негативные оценки неизбежны, и не нужно даже пытаться их избежать. Это часть профессии, за которую нам платят зарплату. Никогда не стоит обижаться, оскорбляться или тем более мстить – следует использовать отзывы как индикатор.

Плохие оценки от ключевых сотрудников – признак, над которым стоит задуматься и скорректировать поведение. А негативное отношение слабых иногда лучший комплимент и доказательство правильности пути. Это же верно и при оценке людей вообще. Вспоминается наем девушки, когда мне позвонил ее бывший начальник и облил ее грязью. Зная его не с лучшей стороны, я убедился, что точно нужно брать. И ни разу не пожалел о принятом решении. Получил работоспособную, умную и принципиальную сотрудницу. Тем и не нравилась на прошлом месте – ожидала профессионального обращения с собой.

Работа руководителя всегда связана с критикой.

Во-первых, управляемые системы нелинейны и не прогнозируются на 100 %. Следовательно, ошибки неизбежны. Даже идеально настроенный станок порой дает сбой – что уж говорить о системах, составленных из людей с их свободой воли и эмоциональностью.

Во-вторых, каждый наблюдатель обладает своими интересами и своей долей информации, поэтому различие мнений неизбежно. В конце концов, есть удобный метод: всегда критиковать. Если дело закончится успехом, то о критике забудут, а если нет – то заявить сакраментальное «Я же говорил!». Как говорится, нет ничего невозможного для того, кто не должен делать этого сам.

Любое из действий и решений несет в себе как плюсы, так и минусы: удовлетворил интересы одних – остались недовольны другие, удовлетворил всех – оказалось, что недостаточно, а если достаточно, то в накладе осталась организация. Любой может посмотреть со стороны на недостатки и сказать, что он сделал бы лучше. Более того, тот, кто ничего не сделал и потому не допустил ошибок, может выглядеть выигрышнее того, кто реализовал трудный, проблемный проект.

Управленец отвечает за все происходящее, поскольку оно определяется качеством созданной системы управления. Отдельные проблемы вполне допустимы, а постоянные и тем более однотипные – это следствие плохой системы и неумелого управления. Как тогда объективно оценить работу руководителя, и что означает «отвечать» за нее? Под ответственностью обычно понимают два взаимосвязанных, хотя и разных понятия:

Внутренняя ответственность. Это волевая установка непременно достичь результата, задействовав при необходимости даже личные ресурсы. Если руководитель чего-то не знает – изучает, не успевает в рабочее время – делает вечером или на выходных. Но обязательно достигает, если только не возникает форс-мажор. К внутренней ответственности не относятся угрызения совести, готовность принять наказание, публичное унижение и прочие виды добровольных страданий. Переживания имеют значение, только если поддерживают нацеленность на результат и безусловное выполнение обязательств. В основе такой ответственности – «инстинкт хозяина» и готовность поставить на проект свое имя и репутацию.

Внешняя ответственность. Это меры воздействия, когда не сработала внутренняя ответственность и человек пытается объяснить, что «оно само рухнуло, а он сделал все возможное». Если вина руководителя налицо, должны неизбежно наступить внешние последствия: наказание или увольнение. Внешнюю ответственность прописывают в локальных актах («Ответственность за соблюдение приказа возложена на заместителя генерального директора ФИО»), но часто привлекают к ней «крайних» – рядовых исполнителей.

Почему важно понимать эти нюансы? Чтобы прояснить свои ожидания и не принимать за ответственность склоненные головы и обещания исправиться. Для многих ритуальное признание ошибок – легчайший способ поскорее отделаться от назойливости руководства. Сказал «виноват – исправлюсь» и пошел дальше. Ответственность – это прежде всего последствия. Если человек, говорящий «Я готов за все ответить!», на вопрос «А чем именно ты готов ответить?» не может «подписаться» ни под чем конкретным (сверхурочное время работы, заявление об увольнении с открытой датой, штрафные санкции в случае неуспеха), то вся ответственность – лишь риторика.

Оценивая роль и ответственность руководителя за достижение или провал, важно понять, все ли возможное он сделал. При этом результаты должны достигаться правильными, понятными технологиями – только так можно отличить собственные достижения от стечения обстоятельств. Если он не выстраивал процессы, не работал должным образом с сотрудниками, не может объяснить алгоритмы их работы, то, возможно, ему просто повезло с ситуацией на рынке, доставшейся по наследству командой, заместителем, который фактически организовал работу.

С другой стороны, провал задачи не всегда означает личную вину руководителя. Везде, где есть риск, негативный исход является одним из вероятных сценариев даже при грамотном управлении. Если он видит свои ошибки и стремится к развитию, то ситуация рабочая. А если считает, что «просто не повезло», то кармический круг неудач станет основной траекторией движения. Отношение определяет действия. Быть высокоэффективным руководителем – значит иметь правильные настройки мышления.

Ему платят за максимизацию отдачи от коллектива, и он обладает всеми нужными инструментами.

При возникновении проблем профессиональный руководитель сначала все вопросы задает себе:

● Правильно ли я выбрал исполнителя?

● Достаточно ли разъяснил задачу или выстроил процесс?

● Верно ли организовал контроль?

● Хорошо ли я понимаю логику действий подчиненного?

И вот когда он исключит причины в себе, то обычно претензий к подчиненному не остается. Если тот не зафиксировал задачу, то вопрос к руководителю: почему не научил технологии самоорганизации? Если сбой в исполнении – то насколько они регулярно случаются и, соответственно, нужно ли искать системную проблему? А если проблемы с сотрудником происходят слишком часто, то опять же вопрос к руководителю: зачем держит в штате?

Из такой ответственности руководителя проистекает и его право на субъективность и внедрение своего видения. Вопрос, который волнует новичков и тех, кто занимается преобразованиями: какое я имею право определять поступки других людей и иногда их жизнь? Ведь любое указание (а тем более наказание, увольнение, внедрение изменений) возвышает волю одного человека над остальными, меняет баланс интересов и создает дискомфорт для многих. И источник этого негатива – руководитель. Он ставит задачи, оценивает их достижение, принимает решения по исполнителям.

Так почему руководитель вправе определять поступки других? Потому что такова его роль в системе. Мнений по каждому вопросу могут быть десятки, но в каждый момент времени можно идти только в одну сторону, и это направление кто-то должен определить. Или добиться выработки коллективом согласованного вектора. Повторюсь, ему платят именно за то, чтобы он обеспечивал принятие и реализацию решений, добиваясь нужного результата.

Сила решения связана с наличием выбора и его осознанностью. Когда руководитель действует от силы, он обдуманно выбирает альтернативу, которую считает наиболее правильной. Однако правильные действия, приносящие в долгосрочной перспективе максимальный эффект, в моменте обычно затратны или неприятны. Нужно проконтролировать задачу, а не хочется; надо наказать провинившегося, но жалко портить настроение; необходимо пересмотреть список дел, а лень. И тогда руководитель откладывает выбор, тем самым неосознанно выбирая не совершать правильных действий.

Однако не направляемая в верную сторону ситуация имеет тенденцию ухудшаться. Сокращается число вариантов решений, и в итоге приходится выбирать из оставшихся. Зачастую хороших не остается, и определяться приходится между плохим и очень плохим. Тогда руководитель делает выбор уже от слабости, ориентируясь на наименьшие потери, а не на наибольший выигрыш. Например, увольняет ценного сотрудника-нарушителя, поведение которого можно было вовремя скорректировать. Или отбрасывает все дела и начинает «тушить пожар» в результате невыполненной задачи.

При этом, затягивая выбор и попадая в ситуацию неизбежности, он снимает с себя ответственность. Как правило, выбор очевиден всем вокруг, и его необходимо сделать. Альтернатива объективно хуже. С точки зрения интересов дела подход плохой, а лично для руководителя – комфортный и оттого хороший. Поэтому поступать от силы или от слабости – это часто не просто ситуативный выбор, а выбор каждым человеком своего жизненного и управленческого стиля. Помочь его сделать можно только одним вопросом: «Если вы ни за что не отвечаете, то зачем нужны?» С документооборотом вполне справится и секретарь.

V. Новый уровень: создание и настройка системы управления

В прошлом человек был на первом месте; в будущем на первом месте должна быть система. Это, конечно, не означает, что выдающиеся люди не нужны. Напротив, первоочередной целью любой системы должно быть развитие первоклассных людей; и под воздействием системного менеджмента лучшие люди поднимаются до своего пика с большей вероятностью и быстрее, чем когда-либо раньше[29].

Фредерик Тейлор, основоположник научной организации труда

(Перевод Д. Виташова)

Организация работы через настройку системы управления

Технологии администрирования и лидерства составляют первый уровень компетенций – управление подчиненными. Руководитель лично работает с каждым и повышает производительность. Но время в сутках ограниченно, поэтому с ростом числа сотрудников акцент нужно смещать от прямого воздействия («человек – человек») к управлению системой – созданию комплекса инструментов опосредованного влияния на работников («человек – система управления – человек»).

Только при малой численности подразделения или компании (условно до 5–7 человек) можно пренебречь технологиями управления и при этом достигать сносного результата. Правда, все равно надо понять, за счет чего это произойдет. Обычно отказ от системной работы компенсируется перегрузкой первого лица, пытающего лично решить все вопросы и скоординировать все действия. Иногда помогает то, что подчиненные находятся рядом и сами договариваются между собой. Однако чем больше организация, тем меньше люди даже знают друг друга. А о конструктивном общении и речи не идет. Эффективность в любом случае упадет, но в моменте, пока не наступит выгорание, можно даже чувствовать кураж от динамики и числа решенных проблем. Только научившись работать с системой управления, понимаешь, что занимался не своим делом и вообще мог добиться бóльших результатов с меньшими эмоциональными затратами.

Одно дело, когда мы лично ставим задачи и контролируем деятельность подчиненных, а другое – когда все то же самое происходит автоматически, с нашим минимальным участием. Когда алгоритмы работы описаны в регламентах, определены контролеры и методики контроля, все сотрудники знают правила поведения и последствия их несоблюдения, тогда можно сосредоточиться на стратегии и развитии. Но «автоматику» сначала надо настроить, а затем регулярно проверять и корректировать – сама по себе или по приказу она не возникнет. Даже специально нанятый человек не сделает все это за руководителя – он может только помочь и сильно облегчить выполнение задачи.

Система управления – это совокупность инструментов опосредованного воздействия на поведение сотрудников в организации. Настраивая ее, мы меняем внешние условия и тем самым определяем поведение людей. Например, структурируем работу в процессы, уменьшая число конфликтов вокруг того, кто и что должен делать. Или настраиваем организационную структуру, упорядочивая коммуникации сотрудников. Или внедряем культуру соблюдения регламентов, добиваясь неприемлемости даже мысли об их нарушении. Со временем система становится частью ментальных моделей сотрудников и начинает воспроизводить саму себя, работая лучше тотального присутствия начальника.

Настраивать систему управления становится все более важной функцией руководителя по мере карьерного роста. Это второй уровень компетенций, который нужно включать в управленческий стандарт. Чем выше должность, тем сложнее управляемая система: больше элементов, длиннее информационные цепочки, растянутей во времени последствия. Масштаб организации или подразделения накладывает особенности на используемые технологии, но сама модель системы управления остается универсальной. Из чего она состоит?

Предлагаю раскладывать все инструменты по пяти элементам:

1. Организационная структура – схема организации, которая показывает распределение функций по должностям и подразделениям, а также порядок их подчиненности. Благодаря ей каждый знает, кто чем должен заниматься и к кому обращаться при необходимости.

2. Управленческий стандарт – набор обязательных технологий повседневной работы руководителей: как во взаимоотношениях друг с другом, так и с сотрудниками. С его помощью задается протокол работы узловых звеньев в информационной сети организации. Чем эффективней протокол, тем меньше ресурсов тратится вхолостую и больше результаты организации.

3. Реализуемые процессы – алгоритмы выполнения функций, а также взаимодействия между подразделениями и должностями. Процессы связывают все части организационной структуры, и правильная их настройка позволяет наиболее оптимально использовать имеющиеся ресурсы. По общему правилу, решения должны приниматься как можно ближе к месту возникновения проблемы, поэтому в процессах следует задействовать как можно меньше уровней управления.

4. Управленческая команда – все руководители и штабные сотрудники, обеспечивающие их управленческие функции. Инструменты управления в итоге реализуют люди, поэтому от подбора управленцев зависит то, насколько полно будет использоваться потенциал подразделений и как они будут работать друг с другом.

5. Организационная культура[30] – стереотипы рабочего мышления и поведения, принятые в компании, прежде всего отношение к выполняемой работе, соблюдению правил, друг к другу и другим подразделениям.

В конструкцию системы управления не включена цель, хотя она должна быть первичной для любой структуры. Сделано это умышленно: я рассматриваю систему управления как механизм и совокупность инструментов, посредством которых достигаются любые необходимые цели. Более того, правильно настроенная система управления сама помогает формулировать цели. Они рождаются не из случайных идей участников, а в результате рациональных процедур планирования.

Влияет ли цель на систему управления? Скорее на настройки ее элементов, а не на принципиальную модель. Система управления во всех организациях разная, но модель, по которой она структурируется, анализируется и оптимизируется, одна. От того, что в одной компании три этажа управления, а в другой пять, или в них по-разному организованы производственные процессы и отличаются ценности, принципиально подход не меняется. Различаются лишь детали использования технологий: какой внедрить тип организационной структуры, какие применить методы оптимизации процессов, как планировать и реализовывать проекты корпоративных изменений.

Зачем нужна эта модель? Для комплексного аудита и настройки системы управления. Чтобы структурировать и взять под контроль управляемое подразделение или организацию. Чтобы понимать, что в ней происходит, знать точки воздействия и направлять работу в нужное русло. Задавая правильные вопросы, анализируя каждый элемент и их взаимосвязи, мы видим слабые места и возможности для улучшения. К примеру:

● Мы точно понимаем, кто кому в структуре подчиняется и какой функционал выполняет? Нет ли дублирования или избыточного количества людей в штате?

● Руководители понимают, как они должны управлять и взаимодействовать друг с другом? Как и чему мы их учим?

● У нас есть описанные и контролируемые процессы или «вечный эджайл» – бардак, который мы считаем гибким подходом к управлению? Есть ли перечень процессов, а также регулярный анализ их актуальности и оптимальности?

● Каковы потенциал и мотивация управленческой команды? Есть ли профили компетенций? Кто в резерве на продвижение и как мы готовим людей из резерва?

● Как сотрудники относятся к выполнению регламентов: постоянно сверяют с ними свои действия или руководствуются здравым смыслом? Принята взаимопомощь между сотрудниками и подразделениями или нет? Конфликты обычно решаются в интересах дела или «заметанием проблем под ковер»?

Можете аргументированно ответить на все вопросы? Если да и ответы вас удовлетворяют – отлично. Обычно нет, и это повод проанализировать и узнать реальную ситуацию. Часто бывает так, что внешне все работает, но внутренне организовано криво и малоэффективно. Процессы выполняются дольше разумных сроков. Подчиненные исполняют противоречивые указания одновременно нескольких руководителей. Сотрудники отказывают друг другу в помощи и не склонны сотрудничать в интересах организации. Модель позволяет выявлять проблемные элементы и осознанно менять их. Можно это делать как в текущем режиме, так и проводя регулярный, например ежегодный, аудит.

Все элементы системы управления взаимосвязаны. При перегруженной оргструктуре не появится высокоэффективных процессов; без управленческого стандарта от энергичных руководителей будет больше вреда, чем пользы; без рационально выстроенных процессов не приживется позитивная организационная культура; без профессиональной управленческой команды не будет развития. Нужно держать модель системы в голове и постоянно проверять ее на соответствие реальности. Уверенность «Должно быть так» не тождественна «Так на самом деле».

Высокоэффективный менеджмент – это прежде всего набор правильных привычек. Главная из них – видеть в деятельности организации (подразделения) систему и рассматривать свои действия как воздействие на ее элементы. Чем глубже руководитель понимает причинно-следственные связи, тем меньше усилий и нервов тратит на управление, тем стабильнее и выше результаты. Элементы системы в реальности – это конкретные люди, стереотипы поведения, параметры процессов. Стоит набрать неправильных людей, как со временем деградирует стандарт работы и дают сбои процессы. Начав бессмысленно усложнять процессы и увлекаться контролем, мы спровоцируем отток сильных сотрудников, и организационная культура ухудшится. Назначив в начальственное кресло человека с замашками самодура, очень скоро увидим, как ухудшатся культура, процессы и кадры.

Руководители часто действуют интуитивно: не создают систему управления и выполняют текущие задачи в аврале, то есть самую горящую проблему решают самой первой. Пока же решаются горящие задачи, выполнение остальных ставится на паузу и начинают «подгорать» уже они. Ликвидировав один очаг возгорания, руководитель вынужден бросаться на новые, и аврал становится постоянным. Такой стиль работы мало кому нравится, но в ряде организаций воспринимается как норма. «А разве можно иначе?», «Мы всегда так делали», «Правильный менеджмент – это теория, а у нас здесь свои особенности».

Ручное управление временно устраняет симптомы, а не причины. Зато со стороны оно выглядит очень результативно: вот проблема, вот решение, вот молодец-руководитель – справился. Завтра пожар разгорится опять, но сегодня-то мир спасен! Выстраивание системы управления смотрится менее эффектно и заметно. Более того, для такого строительства нужны ресурсы – как минимум время и люди нужной квалификации, и, отвлекая их от тушения пожаров, однажды можно не успеть залить очередное возгорание. Увы, это так, и данный факт нужно принять как должное. Зато системная настройка работы сотрудников хоть и вызывает трудности вначале, дает долгосрочный эффект: результативность повышается, трудозатраты снижаются, а пожары даже не возникают.

Элемент 1. Организационная структура

Оргструктура позволяет разделить сотрудников по выполняемым функциям и тем самым упорядочить совместную работу большого числа людей. Каждый занимается своим делом и ожидает, что другие также занимаются своим. Подход «Мы все – одна команда/один отдел» хорош на этапе создания организации, когда людей мало и задачи постоянно меняются. В остальных случаях он создает только бардак: задачи хаотично передаются между сотрудниками; история и технология их решения теряются вместе с качеством; каждый стремится заниматься тем, что нравится, а не тем, что нужно; начинаются конфликты по вопросу «А почему я должен это делать?».

Традиционно оргструктуру рисуют в виде иерархического набора блоков, символизирующих должности и подразделения. Разграничивая функции по горизонтали внутри подразделений и между ними, мы добиваемся специализации, а значит, более профессионального подхода к отдельным операциям. Метод применяется со времен Адама Смита, который еще в XVIII веке разделил операции по изготовлению булавок между рабочими и тем самым увеличил производительность в десятки раз. Принцип специализации произвел революцию в управлении и лег в основу современного конвейерного производства и построения всех крупных организаций.

Разграничивая функции по вертикали, мы распределяем нагрузку между уровнями иерархии, обеспечивая оптимальную норму управляемости в 7±2 подчиненных. Чем лучше выстроены процессы и работа меньше связана с творчеством, тем больше норма. Есть исследования, в которых обосновывается нагрузка до 26 подчиненных[31]. Люди при таком большом числе подчиненных воспринимаются скорее как универсальные детали механизма, чем как индивидуальности, но для конвейерной работы это допустимо.

Число подчиненных меньше пяти тоже встречается, однако должно вызывать вопросы к эффективности оргструктуры. Недозагруженный руководитель не только не приносит максимальной пользы, но и вредит. Искренне желая отрабатывать зарплату, он стремится постоянно быть при деле и заполняет свободное время выдуманными задачами: многократно правит стилистику документов, дублирует контроль других руководителей, инициирует дополнительные справки, запросы и прочие активности, требует идеального исполнения неактуальных задач.

Построение системы управления начинается с организационной структуры как каркаса. В рамках моей модели удобнее представить ее в виде сети, а не дерева. В центре находится первое лицо, а подчиненные ему начальники и их подразделения расходятся лучами и образуют концентрические окружности. В такой сети все лица, занимающие руководящие должности, являются узловыми (системообразующими) звеньями, от которых зависит результативность и эффективность работы замкнутых на них сегментов и отдельных сотрудников.

Обычно руководители лишь думают, что знают оргструктуру своей организации или подразделения. При проверке их представление сильно расходится с реальностью. Часто функционал хаотично распределен между сотрудниками, а поручения даются по принципу «кто везет, на том и едут». Вышестоящее руководство в нарушение субординации дает рядовым сотрудникам поручения напрямую, не обсуждая и не ставя в известность их непосредственное начальство. В структуре есть должности с неясным статусом, типа помощников и советников, которые не имеют управленческих полномочий, но дают обязательные для исполнения указания. Такого быть не должно, но происходит сплошь и рядом.

Вместе с тем четкость оргструктуры начинается с продуманных и закрепленных в документах функций подразделений. Например, не должно быть абстрактной функции «обеспечения работы сайта организации»: если его техническую поддержку осуществляет ИТ-подразделение, координацию информационного наполнения – пресс-служба, а продвижение в поисковых системах – отдел маркетинга, то так и надо писать.

Также не должно быть функций, которые выполняются неясным руководителю образом, – каждой функции нужно сопоставить один или несколько процессов. Если закреплена функция контроля, то ей должен соответствовать, например, процесс регулярных проверок с понятным алгоритмом их проведения. Если функции не удается сопоставить ни одного процесса, то, скорее всего, она реально и не выполняется. Мне встречались подразделения, положения о которых содержали два десятка масштабно звучащих функций («Организует…», «Обеспечивает», «Участвует…»), а на практике реализовывалось два-три процесса, простых по логике и квалификации сотрудников.

Крупные функции подразделения делятся на более мелкие функции сотрудников. Начальник отвечает за выполнение функций подразделения в целом, сотрудники – своих личных. В идеале каждой функции сопоставить ожидаемый результат, который описать в показателях. «Оцифровку» не надо превращать в идею фикс, но продумать точно стоит. Не следует каждому бухгалтеру и кладовщику выставлять план по KPI, но структурировать их работу и выделить метрики, свидетельствующие о достижении нужных результатов и фактической загрузке, полезно. Пусть это будут не целевые («палочные») показатели, а индикаторы для анализа.

Порядок подчиненности кажется многим еще более очевидным, чем функционал. В небольших подразделениях о нем вовсе не задумываются, а зря. Даже в отделе из пяти-семи человек умудряются выстроить связи так, что число коммуникаций удваивается, а организационная схема запутывается. Например, вводят должность заместителя с неясным функционалом: то ли ведущий эксперт; то ли промежуточный руководитель; то ли лицо, подменяющее начальника на период отсутствия. Часто, размывая ответственность, начальник требует визу заместителя на каждом документе («Я не виноват, мне так доложили»). А еще могут определяться сотрудники, с которыми надо согласовывать позицию, создаваться рабочие группы и прочие форматы, по факту вводящие дополнительную подчиненность. Без их согласия вопросы не могут двинуться с места.

Стоит задаться вопросом: а вы определили полномочия своих заместителей и других сотрудников? Точно знаете, чем каждый из них занимается? Не создают ли они бесполезные уровни управления, удлиняя и внося в процессы искажения? Нет ли ситуации, когда документы попадают вам на стол после согласования нескольких лиц и вы не можете точно сказать, что именно каждый из них смотрел: какие цифры или факты верифицировал, какой логикой руководствовался?

Для примера вспомните любой документ за подписью руководителя организации и ответьте: за что конкретно в нем отвечает согласовавший начальник отдела, замдиректора департамента, директор департамента, остальные? Все проверяли всё или каждый что-то свое? Если первое – то зачем такой многократный сплошной контроль, а если второе – то где это прописано и знают ли люди об этом? Будем честны, обычно участие каждого сводится к стилистическим правкам, и получается, что у семи нянек дитя без глаза.

Система управления – это рычаг воздействия на поведение сразу всех сотрудников, и она должна быть структурирована даже в отделе из пяти человек. Управление отделом – лучшее время для настройки своего управленческого мышления и отработки базовых инструментов построения системы. В небольших подразделениях отсутствуют сложные эффекты масштаба: причинно-следственные связи наглядны, а последствия ошибок минимальны. Соответственно, можно безопасно освоить технологии, идя от простого к сложному.

При назначении на руководящую должность целесообразно побеседовать с каждым сотрудником и выяснить, какими вопросами он занимается, какие проекты ведет, кому докладывает, насколько нравятся задачи. По итогам зафиксировать функционал каждого и при необходимости перераспределить с учетом пожеланий. В идеале результаты закрепить в должностных регламентах. Если в организации они ритуальны, то достаточно структурировать функционал у себя в голове, а лучше – в файле на компьютере. Если вы не знаете, кому поручить новую задачу, или каждый раз поручаете схожие задачи разным людям – это сигнал, что работа структурирована неправильно.

Аналогично необходимо четко разграничить полномочия с заместителем и другими подчиненными, если они выполняют менеджерские функции. Главный вопрос: от кого получают задачи и к кому по умолчанию идут докладывать другие сотрудники – к вам или к кому-то еще? При численности подразделения в пять-девять человек дополнительные руководители не нужны. Иногда целесообразно вокруг какой-то автономной функции создать рабочую группу и назначить старшего, отвечающего за единую методологию. Но подчиняться сотрудники должны начальнику отдела напрямую. Исключение – если в подразделении запускается самостоятельный проект, то у него должен быть руководитель (старший).

Порядок такой подчиненности должен быть проговорен со всеми и строго контролироваться. В противном случае найдутся желающие захватить управленческие и сбросить с себя исполнительские полномочия. Вы наверняка встречали таких проджект-менеджеров и направлений работы на двух-четырех участников, которые ничего не делают сами, а только наблюдают и докладывают наверх о проделанной работе. Обычно они хорошо умеют делать важный вид и придавать значимость своим словам, но на результаты работы не влияют.

Полезное усложнение оргструктуры, которое следует сделать, – выделить штабную линию работы, то есть определить человека (в более крупном подразделении – людей или отдельную структуру), помогающего руководителю выполнять управленческие функции. Это может быть сотрудник, совмещающий штабные функции с другими, выделенный помощник, аппарат, одно или несколько подразделений типа административного департамента. Штаб разгружает руководителя и позволяет концентрироваться на приоритетах и стратегии. Без соответствующего фокуса первого лица он пропадает и у всей структуры.

В небольших подразделениях сотрудник, выполняющий функции штаба, помогает выстраивать процессы, контролировать, готовить аналитические и отчетные документы, планы и т. д. В крупных структурах штабное подразделение занимается организацией процесса планирования, выстраиванием системы контроля и его ведением, методологической поддержкой выстраивания процессов, подготовкой решений руководителя и другими функциями, которые связаны с выстраиванием и поддержанием системы управления в высокоэффективном состоянии.

Работа штабного подразделения аналогична управленческому консалтингу. Его сотрудники должны владеть технологиями настройки системы управления, уметь выстраивать коммуникации с линейными подразделениями и обучать их. Но они именно помогают управлять, а не управляют сами. Когда руководитель сбрасывает управление на штаб, последствия печальны. Возникает дополнительный центр власти, начинаются противоречия в доводимых позициях и политические игры (встречались с задачами, «освященными» именем генерального, когда его аппарат пытается трактовать, что тот хочет?), нарастает перекос в пользу создания документов, описывающих результат, а не самого результата[32].

Элемент 2. Управленческий стандарт

Оргструктура задает каркас организации, а управленческий стандарт – правила работы руководителей, возглавляющих замкнутые на них сегменты сети. При всей соблазнительности идеи детально описать процессы и автоматизировать раз и навсегда работу всех сотрудников, на практике она утопична. Внешняя среда изменчива, а на внутреннюю влияют личные особенности людей, составляющих организацию. Процессы – прекрасный инструмент управления, но и они требуют постоянного мониторинга, корректировки и улучшения.

С одной стороны, руководители всех уровней сами выполняют регламентированные процессы. С другой, они должны работать за их рамками: выявлять и устранять проблемы, внедрять новые методики работы, корректировать регламенты. Помимо работы с процессами, есть работа и с другими элементами системы управления: оргструктурой, управленческой командой, организационной культурой. Есть также текущие задачи, выполнение которых нужно организовывать.

Именно эту часть работы и должен описывать данный стандарт, задавая общие подходы для всей управленческой команды в организации. По сути, он должен включать в себя обязательные для всех технологии повседневных действий (управление подчиненными), настройки системы управления (управление системой) и выстраивания взаимодействия с коллегами и контрагентами (управление отношениями). Не нужно описывать работу на уровне «мастер» – в большинстве организаций достаточно уровня «уверенный пользователь». Повышать сложность целесообразно поэтапно и только тогда, когда все руководители освоят текущую.

Для разных категорий руководителей стандарт может варьироваться. Начальник отдела с пятью подчиненными и директор департамента, руководящий пятью отделами, реализуют разные компетенции. Поэтому можно ввести для всех базовый управленческий стандарт, делающий упор на технологии повседневного управления подчиненными, а по мере развития организации сформировать еще и расширенный стандарт для верхних уровней менеджмента. В последнем акцент сделать на инструменты настройки системы управления и выстраивание отношений со стейкхолдерами.

Отсутствие управленческого стандарта приводит к тому, что каждый руководитель находит свой способ организовывать работу. Один работает за все подразделение, в то время как подчиненные расслабляются. Второй в стиле барина только величаво раздает указания. Третий занимается микроменеджментом, мучая сотрудников ежедневными отчетами и ежечасным вмешательством в работу. Четвертый устраивает постоянные авралы, считая, что работа сотрудников на пределе сил именно то, что нравится вышестоящему руководству. Пятый генерирует хорошие идеи, но не организует их реализацию.

Подобное деструктивное управление разрушает работу не только отдельных подразделений, но и всей организации. С тем же подходом руководители участвуют в совещаниях и влияют на последствия более высокого уровня. Не умея оценить и выстроить работу, они дают заведомо невыполнимые обязательства, из страха саботируют новые задачи, нарушают работу кросс-функциональных процессов, искажают смыслы в ходе обсуждений. Один говорит: «Давайте выстроим процесс», а другой пафосно, но бессмысленно отвечает: «Нам нужен не процесс, а результат». Первое лицо инициирует совместное планирование, а подчиненные менеджеры без осмысления поручают подчиненным подготовить предложения в план. Исполнение принятых с таким подходом решений тоже будет непредсказуемым: достаточно одного руководителя, действующего «не в такт» с остальными, и весь проект будет провален.

Управленческий стандарт должен, по сути, быть регламентом повседневной работы руководителя и включать в себя:

● Ожидаемый образ действий и компетенции, которыми он должен обладать. Идеальная модель, к которой нужно стремиться, автоматически отсекает деструктивное поведение типа: быстро делать, а потом переделывать; оттягивать принятие решений на последний день; не погружаться в детали контролируемой работы;

● Технологии управления подчиненными. За основу можно взять описанные в предыдущих главах 11 процессов администрирования и четыре инструмента лидерства. В итоге всеми должны применяться одни и те же алгоритмы планирования, делегирования, проведения совещаний, подбора кадров и т. д.;

● Технологии настройки системы управления. Каждый руководитель должен понимать, что такое оргструктура и зачем она нужна, как выстраивается система процессов, по каким критериям подбирается и синхронизируется управленческая команда, как влияет на работу организационная культура и как можно влиять на нее. Отдельно следует обозначить, как выстраиваются кросс-функциональные процессы между подразделениями и что он для этого делает.

Если в организации нет единой системы проектного менеджмента, можно описать технологию управления проектами внутри подразделений. Предполагается не «тяжелый» фреймворк с десятками процессов и документов, а только простые методики, как структурировать сложные уникальные задачи и доводить их реализацию до конца.

● Технологии построения отношений. До каждого руководителя следует довести хотя бы минимум требований по поведению и взаимодействию с коллегами и контрагентами, порядку разрешения конфликтов и эскалации проблем наверх. Минимум, по сути, – это методика проведения переговоров, ожидаемая субординация и другие важные вопросы, влияющие на рабочие взаимоотношения: можно ли запрашивать информацию напрямую у подчиненных другого руководителя, в каких случаях разрешено обращаться к руководству «через голову» непосредственного начальника, что делать в случае открытых противоречий подчиненных?

● В качестве приложения можно дать список рекомендованной к прочтению литературы по менеджменту. Базовый перечень должен соответствовать управленческому стандарту[33]. Если в основу положен регулярный менеджмент, то не надо для расширения кругозора рекомендовать книги про «бирюзовые организации» и самоуправление.

В организации, на мой взгляд, управленческий стандарт должен утверждаться отдельным документом и внедряться в обязательном порядке. Если общего подхода нет, то каждый руководитель может установить для подчиненных свой стандарт. В малых подразделениях не обязательно утверждать его официально, но записать требования хотя бы для себя полезно – это помогает их лучше продумать и не забыть. Такая систематизация полезна не только в моменте, но и на перспективу. Управленческий стандарт можно дополнять по мере карьерного роста и приглашать обученных коллег в качестве своей управленческой команды.

Даже наличие одного заместителя требует синхронизации с ним управленческих подходов. Начать можно с простейших вещей: если есть проблемы с планированием и контролем, научить правильно вести ежедневник. Если вместо разъяснения ошибок сотруднику менеджер сам переделывает работу – объяснить его роль и порядок действий; если увлекается микроменеджментом, научить правильному делегированию и контролю. Все, что не выполняют подчиненные руководители, создает проблемы, которые в итоге прилетают к первому лицу.

Устанавливая стандарт, руководитель должен в первую очередь разобраться со своими управленческими инструментами. Наибольший стресс в коллективе вызывает не жесткость правил, а непредсказуемость начальника и создаваемая им неопределенность. Сотрудники должны понимать ожидаемый от них порядок действий, а также порядок действий, который они вправе ожидать от начальства. Если оно требует информировать обо всех проблемах, то сотрудники должны знать, что в ответ получат не бурю негативных эмоций с резюме «Идите и решайте. Мне нужен результат!», а совместный разбор ситуации с выходом на решение. Если требует от подчиненных соблюдать сроки по задачам, то и само должен выполнять вовремя те обязательства, которые на себя взяло.

Устанавливаемые требования должны соблюдаться прежде всего самим руководителем. Именно по нему настраивается работа коллектива. Находящийся в постоянном аврале, конфликтующий с коллегами и уклоняющийся от ответственности руководитель скоро обнаружит, что сотрудники ведут себя так же, а производительность труда крайне низка. Разработка управленческого стандарта не только повышает технологичность работы, но и помогает определиться со своими ценностями и принципами. Руководитель направляет работу возглавляемой структуры, настраивая систему управления. Последняя, в свою очередь, является проекцией его мышления.

Элемент 3. Реализуемые процессы

Выстраивая оргструктуру, мы разделяем работу по функциям и делаем их выполнение более профессиональным. Однако при этом люди обособляются и создают локальные интересы, отличные от интересов организации. Даже обеспечивающие подразделения убеждаются в собственной исключительности и первостепенной значимости. Сталкивались же с отношением в духе: «Выше кадров только солнце» или «Бог располагает, а бухгалтерия повелевает»?

В результате качество и эффективность совместной работы сильно снижаются. Положительный эффект от специализации падает тем быстрее, чем больше подразделений взаимодействует. Каждый занимает свой окоп и обороняет свою позицию. И нет смысла рассказывать, что это недопустимо, неправильно, малоэффективно. Как говорится, «своя рубашка ближе к телу». Рассказывать об общих целях, учить договариваться, проводить стратегические сессии нужно, но надежнее – структурировать взаимодействие по алгоритмам, которые обязательны к исполнению и контролируемы.

Когда система не выстроена, стремление скинуть с себя нежеланную работу на коллег и размыть ответственность вполне естественно. Хаос обезличивает индивидуальные вклады, а это, в свою очередь, ведет к безнаказанности. Если нет четких правил, невозможно установить их нарушения – каждый будет по-своему прав. Выстраивая же алгоритмы индивидуальной и совместной работы, мы нацеливаем всех вместе и каждого в отдельности на достижение нужного результата. В итоге понимаем и улучшаем рабочие процедуры, видим реальную загрузку и необходимые компетенции сотрудников, организуем контроль. Если результат не нравится – меняем алгоритмы работы.

Опасно требовать результат, не выстроив технологию его получения или хотя бы не поняв, как он достигается. В лучшем случае будет активность, в худшем – подтасовка показателей и достижение результатов сомнительными с точки зрения закона или интересов организации путем. Согласитесь, что повысить реальную производительность труда легко, просто снизив требования к качеству? Да, будут жаловаться клиенты, но и это решаемая проблема: можно отключить каналы обратной связи (формы на сайте, электронная почта и другие), чтобы не огорчать начальство. Да оно и знать не будет, что такие есть. Невникающий руководитель – зло для организации и благо для нерадивых сотрудников.

В рамках регламентации работы подчиненных руководитель работает с отдельными процессами, а настраивая систему управления – с их совокупностью, задает подход к выстраиванию. Топ-менеджмент в свою очередь выстраивает систему регламентации и ключевые процессы компании. Создавая систему управления, он структурирует любую на первый взгляд сложную деятельность на понятные алгоритмы. Многие высокопарные названия должностей типа «менеджер», «супервайзер», «аналитик» теряют пафосный ореол, если пошагово расписать выполняемые действия.

Даже если нельзя детально прописать последовательность действий, можно зафиксировать их обязательную логику, критерии принятия решений, лучшие практики. Возьмем, к примеру, аналитика. Встречаются высочайшие профессионалы, работа которых напоминает искусство. Однако в большинстве случаев анализ проводится по абсолютно стандартным алгоритмам: взять информацию из определенных источников, обработать по заданным формулам или критериям и подготовить документ с выводами по установленной форме. Из раза в раз одни и те же действия, которые можно описать. Если появляется новая методика, то она также «зашивается» в алгоритм. Никакой таинственности, а вместе с ней – и высоких требований к кандидатам.

Организация от внедрения процессного подхода остается только в выигрыше. Работа по инструкции, не требующей особого образовательного бэкграунда, не стоит дорого. Обычно, если руководитель качественно структурировал процессы, от кандидатов не нужны многолетний опыт работы, сертификаты об обучении, знание иностранных языков и прочие строчки резюме, за которые переплачивает работодатель, нанимая «уникальных сотрудников». Большинство должны быть просто адекватны профилю компетенций, вытекающему из требований процессов. Часто все сводится к достаточному уровню интеллекта и скрупулезности для точного выполнения инструкции, а также неконфликтности для работы в коллективе.

Снижение зависимости от персонала уменьшает издержки, и одновременно повышает комфорт повседневной работы руководителя: автоматически уходят шантаж «незаменимых сотрудников», необходимость постоянного контроля всех деталей, авральные переделки результата и прочие проблемы. Конечно, не всегда можно структурировать работу по алгоритмам на 100 %, но можно повысить структурированность любой работы. Стоит только начать – и откроется масса возможностей.

Для систематизации работы рекомендую использовать наиболее простой и удобный инструмент – реестр процессов. Он представляет собой таблицу, в которой перечислены все регулярно выполняемые алгоритмы работ. Чтобы их выявить, нужно поговорить с сотрудниками, вспомнить и объединить в логические цепочки выполняемые ими действия и получаемые результаты. Если в подразделении ведется учетная таблица (контрагентов, сопровождаемых проектов и т. д.), то должен быть процесс ее ведения. Если передается коммерческое предложение клиентам или готовится еженедельный аналитический отчет, должны быть процессы их составления и дальнейшего направления.

Например, работу офис-менеджера (секретаря руководителя) вполне можно структурировать на такие процессы, как: встреча посетителей; подготовка помещения к переговорам; прием и отправка корреспонденции; ведение контроля поручений руководителя; заказ расходных материалов для офиса; сопровождение контрактов с обеспечивающими организациями. И по каждому процессу будет контролируемый алгоритм, чтобы однажды не оказалось, что в офисе нет бумаги для принтеров или клиенты сели за стол со следами чаепития предыдущей делегации.

Если какие-то действия не заканчиваются полезным, понятным для руководителя результатом, то процесс нужно упразднить. Часто процессы, особенно контрольные и отчетные, вводят ситуативно, но при изменении ситуации забывают их отменить. Как следствие, при оптимизации работы в ответ на вопрос «Зачем нужны процедура/дополнительные действия/документы?» можно слышать только удивленное: «Не знаем, мы всегда так делали».

Приведу минимально достаточную форму реестра, которую использую сам.

Каждый процесс вносится в отдельную строку, и по нему заполняется следующая информация:

● Название процесса, отражающее его суть.

● Запускающее событие, чтобы понимать, когда и с какой периодичностью стартует процесс (например, при поступлении письма от инициатора или регулярно, к определенному числу квартала).

● Контрольный срок реализации – по сути, длительность цикла исполнения, которая вносится в систему контроля.

● Исполнители, то есть сотрудники, непосредственно выполняющие алгоритм процесса. Составление реестра – удобный повод продумать, кого и в каких случаях руководитель привлекает к выполнению задач. Произвольно перебрасывать их с одного сотрудника на другого вредно, поскольку это создает хаос со всеми вытекающими последствиями. Даже если цель переброски благая – уравновесить нагрузку и загрузить «отдыхающих», то достигать ее лучше не ситуативным распределением задач, а системно продумав распределение процессов по исполнителям.

● Владелец – лицо, которое контролирует надлежащую реализацию алгоритма и обеспечивает решение возникающих проблем, а при невозможности – информирует вышестоящее руководство.

● Алгоритм – кто, что и в каком порядке делает, кому и как передает. Часто, прописывая шаги процесса, руководитель с удивлением узнает, что многие действия выполняются совершенно не так, как ему представлялось, и алгоритм можно улучшить.

● Результат – продукт, решение, документ или иной значимый итог процесса, ради получения которого выполняется последовательность действий. Например, при составлении реестра часто выясняется, что регулярно готовится ряд отчетов, справок, докладных записок, но на их основе никакие решения не принимаются, то есть работа выполняется вхолостую.

● Регламент, то есть документ, в котором описан алгоритм процесса. В отличие от колонки «алгоритм», содержащей принципиальную, верхнеуровневую логику процесса, регламент фиксирует все шаги детально. На этапе систематизации работы, когда регламентов еще нет, сам реестр можно довести до сотрудников и использовать в качестве регламента. Если подразделение небольшое, а процессы несложные, то этого вполне достаточно и в дальнейшем.

● Идеи по развитию – мысли о том, как можно повысить результативность или эффективность процесса, удобство работы для сотрудников.

Также в реестр можно вносить и другие колонки: трудоемкость процесса в часах, предложения по развитию, предложения по автоматизации, ресурсы, используемые в процессе, стоимость. Детализация зависит от целей руководителя – того, насколько глубоко он хочет проработать систему. В любом случае вначале я не рекомендую углубляться, чтобы, с одной стороны, не бросить работу на полпути, а с другой стороны, результат был более наглядным и удобным в использовании.

Составление реестра занимает от недели до месяца и включает в себя не столько заполнение таблицы, сколько консультации с сотрудниками. Последние помогают прояснить реальную картину, а также скорректировать ее по ходу описания. Оптимизация процессов – дополнительный полезный эффект, достигаемый в ходе их описания. Однако не стоит стремиться к их кардинальному улучшению или излишне детальной регламентации – это задачи следующих этапов. Сейчас достаточно в отдельной колонке зафиксировать идеи по развитию. Одновременное решение этих задач может перегрузить руководителя и сорвать всю настройку системы, поэтому улучшать и регламентировать процессы следует после составления реестра.

При заполнении реестра часто выясняется, что: есть «забытые процессы», которые предусмотрены, но в реальности давно не выполняются; у многих процессов нет владельца и системного контроля; один и тот же процесс разными сотрудниками выполняется по-разному; процессы избыточно трудозатратны, не имеют актуальной цели и реализуются по инерции; отсутствуют регламенты, а значит, алгоритмы работы передаются, как фольклор, «из уст в уста»; некоторые сотрудники не задействованы в процессах и работают эпизодически. Последнее вызывает вопрос уже о штатной оптимизации.

Реестр позволяет наглядно распределить выполнение процессов по сотрудникам, а контроль за ними – по руководителям. Руководство частью процессов можно оставить себе, а другой частью – передать заместителям или нижестоящим сотрудникам и вмешиваться только при возникновении проблем. В случае ротации работников функционал легко передается от человека к человеку, а в реестр просто вносится запись о новом исполнителе[34].

Целесообразно также накапливать в реестре предложения по развитию процессов и предусмотреть процесс регулярного обновления реестра – аудит. В рамках аудита проводится ревизия всех алгоритмов на предмет актуальности и оптимальности. Руководителю вообще периодически полезно задавать вопрос «А как вы это сделали?», не додумывая ответ за сотрудников. То, что кажется ему логичным, не обязательно происходит в действительности. Полезный тест: попросите трех человек, выполняющих один и тот же сложный процесс, описать методику работы. С высокой вероятностью их описания не сойдутся.

Особенно часто ошибку домысливания совершают начальники, выросшие в своем подразделении из специалистов. Они думают, что все происходит так же, как когда они сами выполняли эту работу, и опираются на картину все более удаляющегося прошлого. Но времена меняются, и начальник отрывается от реальности даже больше, чем назначенный руководить неспециалист. Последний, владея навыками профессионального управления изначально понимает, чего именно не знает, а потому наблюдает и задает вопросы. Благодаря этому быстро структурирует работу и выявляет ключевые аспекты, которые должен знать для управления.

При этом руководитель не должен вникать в каждую мелочь. Полагаясь в деталях на специалистов, он определяет принципы и критерии принятия решений подчиненными и добивается их соблюдения, постепенно снижая объем контроля (но никогда не доводя до нуля!). Чем выше уровень, тем меньше он перепроверяет каждый факт или цифру, выстраивая и контролируя механизм их получения. В итоге он доверяет даже не конкретным сотрудникам, а созданной им системе управления.

Элемент 4. Управленческая команда

Организационная структура, управленческий стандарт и реализуемые процессы – формальные, обезличенные элементы, которые существуют в схемах и регламентах. Их «наполняет жизнью» управленческая команда. Именно она определяет, насколько точно будут исполняться документы и описанное в них воплотится в реальность. Ошибки в выборе руководителей снижают эффективность даже прекрасно спроектированных подразделений и процессов.

Управленческая команда как элемент системы управления включает в себя не только всех подчиненных руководителей, но и штаб. На уровне отдела, а иногда и департамента целесообразно наравне со штабом включать в состав управленческой команды ключевых специалистов – наиболее опытных и мотивированных сотрудников. С ними руководитель консультируется и задействует их в подготовке ключевых решений. Зачастую они обладают лидерским потенциалом и являются проводниками принятых решений. Именно при их понимании и поддержке ставятся и выполняются задачи по развитию.

Как и команда сотрудников, управленческая команда напоминает спортивную. В спорте, как известно, выигрывают не коллективы, собранные из «звезд», а «звездные коллективы», где каждый игрок на своем месте и оптимально взаимодействует с партнерами для решения общих задач. Иными словами, соответствует профилю компетенций на своей позиции. Руководитель в такой команде – тренер, который подбирает и расставляет по местам игроков, выстраивает схемы игры, настраивает взаимодействие, обучает недостающим навыкам. Он сам не играет на поле, но предварительно проведенная тренерская работа и коррективы по ходу игры определяют ее замысел и ход.

То, как тренер настраивает игру команды, – это метафора того, как руководитель организует работу подчиненных, настраивая систему управления. Поэтому, чтобы двигаться в одном направлении, как и в любой высокоэффективной команде, ее члены должны разделять общую цель и ценности. Если первое лицо горит желанием сделать крутой проект и готово брать на себя риски, а другие руководители под любым предлогом уклоняются от принятия решений и работают по принципу «ночь простоять да день продержаться», то успеха не будет.

Главная сложность в формировании управленческой команды заключается в том, чтобы объективно оценить кандидатов извне. Крайне непросто всесторонне и точно оценить человека в ходе интервью или на основе знакомства. Транслируемый образ обычно не соответствует реальному и воспринимается односторонне: здраво и системно мыслящий человек не обязательно технологично организует работу коллектива, а позитивный в общении вполне может быть самодуром. Навыки руководителей также нельзя достоверно протестировать. Блестящие ответы не гарантируют, что человек в жизни ведет себя именно так, как ответил. Лидерская целостность (integrity) – редкое качество.

Плохие кандидаты часто владеют прекрасным навыком самопрезентации, а хорошие – принижают достоинства, считая их заурядными. Резюме и рассказ о себе следует рассматривать исключительно как набор гипотез, каждую из которых надо проверить. Как добились этого результата? Что в рамках проекта взяли на себя? Охарактеризуйте своих ключевых сотрудников. Даже объективно достигнутые результаты не всегда объясняются профессионализмом руководителя. Могло повезти с унаследованной от предшественника командой или с конъюнктурой. А возможно, просто вводил всех в заблуждение, присваивая себе достижения коллег.

Чтобы правильно подобрать сотрудника в управленческую команду, нужно иметь четкое представление не только кого подбирать, но и куда подбирать. Куда – означает в какую среду. Целесообразно начать с осознания действующего управленческого стандарта и характеристик организационной культуры и уже на их основе сформулировать требования к кандидату. Например, бывшим военным или строителям, привыкшим к жесткому авторитарному стилю, сложно встроиться в среду, где ценится обсуждение и партнерские отношения. Если неправильно оценить кандидата или не управлять процессом его адаптации, то из подразделения могут побежать ключевые сотрудники.

Как и при подборе кадров в целом, искать нужно не по принципу «толковый, потянет».

Сначала сформулировать перечень ожидаемых характеристик – профиль компетенций.

Затем составить перечень вопросов и иных проверочных действий, в которые должен входить опрос коллег и, по возможности, личное наблюдение за его работой.

И только после этого начинать поиск и оценку кандидата. Как и в любой другой работе, глубокое осмысление и планирование бережет от неверных решений и экономит ресурсы на многократное исправление ошибок.

Формируя команду для работы в крупной организации, следует проверять следующие черты:

● Системное проактивное мышление. Руководитель должен понимать сложность взаимосвязей в системе, частью которой становится или которой управляет. При этом он должен быть нацелен на предотвращение последствий, а не на их устранение по факту возникновения. Активные и поверхностные назначенцы топят организации в непродуктивной суете и авралах, не решая системных задач.

● Обучаемость и стремление развиваться. Руководитель не может и не должен знать нюансов работы специалистов. Но, являясь «камертоном» для управляемой структуры (метафора бизнес-тренера А. С. Фридмана), должен вникать в содержание работы подчиненных и развивать управленческие навыки. С каждой новой ступенью карьеры он должен осваивать новые компетенции: идти от управления собой к управлению системой и политическим компетенциям.

● Готовность работать по регламентам. Крупная организация подразумевает дисциплину и выполнение правил, к чему готовы далеко не все. Если руководитель не способен работать по регламентам, то будет распространять вокруг себя хаос, разрушая работу подразделения и организации. Дискредитируя регламенты, он разрушает «протокол совместной работы».

● Умение работать в команде. Большинство проблем между руководителями могут и должны решаться путем взаимодействия на горизонтальном уровне. Излишняя эскалация проблем наверх перегружает систему управления. Если руководитель не умеет вести переговоры или банально не хочет общаться и договариваться, то количество проблем и конфликтов вокруг него кратно возрастает.

● Способность брать на себя ответственность. Если руководитель не умеет видеть проблему в себе и признавать ошибки, то никогда не будет их исправлять. Любой его отчет или доклад будет напоминать эпический рассказ о происках конкурентов, недобросовестных коллег и непреодолимых обстоятельствах. Виноваты всегда «они», что мешали, а не он сам, что не смог решить проблему. Создаваемая такими руководителями культура уничтожает нацеленность на результат: отчитаться о трудностях и борьбе с ними всегда проще, чем выполнить задачу.

Руководитель, относящийся к своей работе профессионально, должен постоянно развиваться и обучаться. Необязательно получать высшее управленческое образование или MBA. Знания могут быть получены на семинарах и тренингах, дополнены чтением литературы и отшлифованы практикой – это лучше формального диплома с надписью «менеджмент». В этой связи нелишне задать в ходе оценки проверочные вопросы: «Что вы за последний год прочитали? Что из прочитанного внедрили в свою работу? Каким новым навыкам научились?» Если руководитель не стремится к профессионализму, то, продвигая его, мы ухудшаем организационную культуру и применяемый управленческий стандарт.

Учиться работе с командой следует, начиная с первой руководящей должности. У начальника отдела большой управленческой команды еще нет – максимум два-три человека, которые помогают ему выполнять менеджерские функции. Тем не менее уже стоит присматривать себе замену на период отсутствия, а также готовить людей, которых можно пригласить работать в случае повышения. Всех их нужно обучать и давать поручения на развитие управленческих навыков: управление проектами, разработку регламентов, составление планов и отчетов и другие. Если им это не интересно, или нет способностей, то вряд ли стоит тратить время и насильно тащить вперед.

При этом у каждого руководителя, даже талантливого и профессионального, обязательно будут недостатки. Часто они являются обратной стороной достоинств: решительные и волевые склонны недооценивать риски; обладающие широким видением и стратегическим мышлением пропускают детали здесь и сейчас; скрупулезные и четкие организаторы слабо генерируют новые идеи; сосредоточенные на создании результата пренебрегают установлением личных связей и выстраиванием отношений.

Каждый профессиональный руководитель должен осознать свои ограничения и подобрать в партнеры помощника. Нужна «правая рука» или сразу несколько членов команды, у которых развиты компетенции, которых самому не хватает. По определению это люди с другим складом характера и мышления, поэтому нужно научиться понимать их и взаимодействовать с ними.

Помню, как долгое время работал с подчиненным руководителем, чья упертость (в хорошем смысле слова) доводила меня до белого каления. У него на все была аргументированная позиция и постановка задачи могла занимать десятки минут. Он ничего не принимал на веру, и его во всем нужно было убеждать. Зато, когда он понимал ход моих мыслей и принимал их обоснованность, можно было быть уверенным, что задача будет выполнена в наилучшем виде. Я мог переключиться на другой проект и упустить детали, а он всегда отрабатывал согласованный алгоритм от и до. По мере притирки и синхронизации подходов мы образовали прекрасную управленческую команду, дополнявшую и понимавшую друг друга с полуслова.

Элемент 5. Организационная культура

Управленческая команда – это люди с их знаниями и навыками, а организационная культура – шаблоны (стереотипы) мышления, которые определяют поведение людей. Следует ли внимательно читать и сверять свою работу с регламентами или «регламенты у нас не работают»? Принято ли открыто обозначать и разрешать противоречия или все жертвуют интересами дела в угоду личным отношениям? Нужно ли реально улучшать работу или достаточно красиво говорить об изменениях, ничего не меняя по сути? Культура подобно силовому или электромагнитному полю пронизывает организацию, влияя на каждого сотрудника и руководителя и формируясь под их влиянием.

По сути, организационная культура – это заранее сформированные критерии выбора тех или иных действий. Такой технический подход нравится мне больше традиционного описания культуры как набора ценностей, убеждений, принципов. Оно «приземляет» высокие понятия (типа «клиентоориентированность», «социальная ответственность», «эффективность») и связывает их понятными причинно-следственными связями с решениями конкретных сотрудников. Так, в одних организациях принято помогать друг другу, а в других – конкурировать между собой, при этом и там, и там это может объясняться стремлением к высокой эффективности.

Критерии могут быть осознанными или неосознанными, но, руководствуясь ими, в схожих ситуациях сотрудники делают аналогичный выбор. Большинством он считается неизбежным, и даже не возникают сомнения, что можно делать иначе. По сути, организационная культура предопределяет ответ на вопрос, как поступить в конкретной ситуации. Если ожидаемые ценности и принципы фиксируются в официальном документе, то они также должны формулироваться в логике ответа на вопрос: если возникает выбор, то какую альтернативу предпочесть?

Однако не надо путать кодексы этики, корпоративные лозунги и прочий официоз с культурой. Они описывают, как руководство хочет, чтобы было, а культура – это то, как происходит на самом деле. Каждому руководителю целесообразно определиться с ценностями, которые он разделяет сам и хотел бы поощрять в коллективе. Желательно их зафиксировать письменно и довести до сотрудников, чтобы затем ссылаться в своих требованиях. Шаг за шагом люди поймут, что неизбежно придется применять эти критерии принятия решений и меняться, а кто окажется не готов – постепенно уйдут. Многих даже не придется увольнять, поскольку дискомфорт и отсутствие перспектив подскажут им нужные шаги.

Например, для своих коллективов я разработал список ценностей, которые разделяю сам и ожидаю тех же стереотипов поведения от них. Для всех новичков обсуждение этих требований – обязательная часть первичного инструктажа при приеме на работу.

СЕМЬ РАБОЧИХ ЦЕННОСТЕЙ

1. Польза делу. Мы работаем, чтобы наилучшим образом выполнять задачи организации. Основной критерий любого решения – целесообразность, то есть полезность для общей цели. Личные и групповые мотивы следует подчинять интересам целого. За это нам платят зарплату. Если кажется, что это недостаточный аргумент, то вы не на своем месте.

2. Профессионализм. Профессионал – это тот, кто делает свою работу качественно и понимает ее смысл. Качественно, то есть без изъяна даже в мелочах: от методики анализа до оформления документа. Профессионализм возможен на любой должности, даже технической. Хорошие работники всегда работают хорошо. Когда им что-то не нравится, они меняют работу, но не снижают стандарты.

3. Следование правилам. Комфортная и понятная рабочая среда создается на основе общеизвестных правил: как формальных, так и неформальных. Когда правила соблюдаются, каждый знает, чего ожидать друг от друга. Требования едины для всех: и для сотрудников, и для руководителей.

4. Систематизация. Все регулярные действия нужно группировать и стандартизировать. То, что стандартизировано и описано, можно улучшать. Систематизация не убивает творчество, а вводит его в оптимальные рамки. Нет смысла создавать одно и то же все новыми способами. Лучше фиксировать точку отсчета и идти дальше.

5. Развитие. Личный результат бывает двух типов: ожидаемый и превосходящий ожидания. Не всегда можно сделать работу лучше, но обычно чаще, чем кажется. Следует стремиться делать больше меньшими средствами, поэтому инициативы всегда приветствуются. Да, они будут сопровождаться ошибками, и это нормально. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Лучшие сотрудники – это те, кто стремится превосходить ожидания и задает тем самым вектор развития организации.

6. Доверие. Уверенность в профессионализме коллег позволяет минимизировать контрольные и бюрократические процедуры. Каждый достоин доверия, пока не проявил свидетельства обратного. В этом случае лучше расстаться, а не усложнять страховочные механизмы. Они мешают работать другим сотрудникам и увеличивают затраты для организации.

7. Доброжелательность. На работе мы трудимся на пользу дела, поэтому плохое настроение следует оставить при входе в здание. Коллеги не виноваты в проступках наших близких. Доброжелательность подразумевает также готовность помочь коллегам, если нет пиковой загрузки по личным задачам. Мы все делаем одно общее дело.

В каждой организации, а иногда и подразделении, будут свои ценности. Но ряд из них должен быть универсальным и обязательным в любой зрелой, ориентированной на развитие структуре. Свобода от правил и ситуативные решения хороши для стартапа, но более крупную организацию они разнесут в клочья. Можно выделить три основных вектора, вокруг которых должны группироваться шаблоны мышления и действий:

● По отношению к выполняемой работе. Для обеспечения производительной работы базовыми должны быть две ценности: профессионализм и нацеленность на развитие. Первая предполагает поведение, когда сотрудник стремится достигать высокого стандарта, хотя может работать по среднему: вникает в детали, предлагает наиболее оптимальные решения, добивается качества даже в мелочах. Вторая предполагает инициативное обучение и улучшение технологий работы, а также поддержку или минимальное сопротивление изменениям.

Попробуйте диагностировать свою структуру и задаться следующими вопросами. Предлагают ли сотрудники инициативы по улучшению своей работы или действуют в стиле «и так сойдет»? Повышают ли самостоятельно квалификацию или считают это излишним занятием? На совещаниях говорят точно, по существу и несут ответственность за сказанное или как в анекдоте: «Мужик сказал – мужик сделал. Не сделал – снова сказал»? Многие ли создают в своей работе результат, превосходящий ваши ожидания?

● По отношению к организации. Совместная работа требует принятия и соблюдения общих целей и правил – это базовая ценность. Критерий интересов организации должен быть основополагающим при принятии решений всеми сотрудниками, а регламенты должны быть настольными книгами и в точности исполняться. Максимально эффективное взаимодействие множества людей требует дисциплины, то есть соблюдения всеми требований. Не должно возникать даже мысли о допустимости незнания и нарушения утвержденных правил. Одновременно с этим всегда должна быть возможность задать вопрос для понимания их смысла и предложить улучшения. Не надо бояться, что регламенты убьют инициативу: тот, кто не проявляет ее для развития процессов, вряд ли проявит и без них. Скорее он будет действовать так, как ему кажется удобным и правильным, а не оптимально.

Для оценки реального отношения коллектива следует задаться следующими вопросами. Есть ли у сотрудников привычка сверяться с регламентами или они предпочитают спрашивать у коллег? Выдвигаются ли аргументы в спорах исходя из общих задач или каждый говорит об интересах своего подразделения и функции? Насколько соотносятся выдвигаемые предложения с целями и интересами организации?

● По отношению к окружающим людям. Работа в организации – это всегда взаимодействие. По горизонтали мы общаемся с коллегами, клиентами и партнерами, а по вертикали – с подчиненными или, наоборот, руководством. Поэтому ценности конструктивного, доброжелательного отношения к коллегам, а также грамотной работы с обратной связью являются основополагающими для высокоэффективной системы управления.

Задайтесь следующими вопросами. Помогают ли коллеги друг другу или по любому вопросу запрашивают поручение руководства? Используют доброжелательную критику, чтобы решить проблему, или критикуют, чтобы показать себя? Остро реагируют на предложения по улучшению работы или стремятся осмыслить и применить?

Перечисленный минимум ценностей – это те стереотипы, к которым следует вести систему управления. Отказ от любой из них деформирует культуру, а вместе с ней и систему управления. Нельзя предпочитать одну ценность другой. Например, токсичность атмосферы взаимоотношений могут создавать всего несколько профессионалов. Если же из-за них руководители будут терпеть деструктивное поведение, то конфликты и демотивация коллег все равно приведут к падению общей производительности. Результативность как ценность в долгосрочной перспективе не может существовать без доброжелательности.

Еще хуже, когда токсичное лицо – сам руководитель. Его мысли и поведение со временем становятся поведением и культурой подчиненных. Недоверие к коллегам порождает культуру тотальной формализации и гиперконтроля. Неспособность к самоорганизации – авралы и вынужденные подвиги. Нежелание вникать в детали – прожектерство и красивые презентации в ущерб делу.

Выстраивание организационной культуры, как и управленческого стандарта, начинается с осознания себя – своих ценностей и стереотипов поведения. Понятно, что все мы выступаем за результативность, эффективность, качество, ответственность, оперативность и прочие красивые слова. Но на практике наши декларации и представления о себе редко совпадают с реально реализуемыми. Призывая к эффективности, многие из нас тратят массу времени на бесплодные совещания. Требуя ответственности, сами уклоняются от нее. Выступая за развитие, своими же действиями тормозят любые изменения.

Лучше быть честным с собой и для более объективной оценки запрашивать обратную связь от подчиненных, коллег и вышестоящего руководства. Да, вначале будет болезненно и местами очень, но со временем острота пройдет. Вместо нее придут ощущения профессионального спортсмена, получающего удовольствие от трудных тренировок и их результатов.

VI. Особенности управления в крупных и растущих организациях

Многие бизнесмены, стремящиеся к решению серьезных задач, время от времени занимают руководящие посты в государственной бюрократии. При этом они рассчитывают на возможность свободно перемещаться по существующему политическому ландшафту и осуществлять стратегические изменения. Однако довольно скоро они усваивают структуру власти в организации и начинают вести себя соответствующим образом – не более двух шагов влево или вправо от заданной схемы движения. Внешне все выглядит так, как будто они контролируют ситуацию, но в действительности они внимательно следят за каждым своим шагом. Они понимают, что система сильнее их и что если они вызовут возмущение сразу в слишком большом количестве центров власти, то просто вылетят из седла[35].

Ицхак Адизес, консультант и современный теоретик менеджмента

Управление отношениями внутри структуры

Любой управленец, даже генеральный директор или руководитель госоргана, – часть более крупной системы. С одной стороны, под ним есть сотрудники и их группы влияния, с другой стороны, извне влияют вышестоящее руководство/собственники, коллеги, конкуренты, клиенты, контролирующие органы. Каждый из них имеет свои интересы, которые нужно учитывать при планировании и реализации задач. Даже увольнение плохого сотрудника иногда требует такого объема сложных переговоров с кадрами, юристами, его возможным покровителем, вышестоящим руководством, что многие пасуют и предпочитают мириться с ситуацией.

Согласуя интересы стейкхолдеров, руководитель занимается политикой, и, как сказал Отто фон Бисмарк, «политика есть искусство возможного». Важно не только добиться максимальной отдачи от имеющихся ресурсов, но и нарастить их. Отношения влияют на реализацию каждой задачи: соседние подразделения могут поддерживать, а могут торпедировать инициативы; подчиненные могут сотрудничать между собой, а могут враждовать; руководство может давать карт-бланш, а может сдерживать каждый шаг. Иногда доходит до нелепого: коллектив выполняет ключевые для компании функции, а из-за плохого контакта начальника с его шефом это не ценится. При этом активно награждаются другие подразделения, начальники которых «вхожи» к первому лицу и проводят с ним больше времени.

Будучи частью сети организации, каждый руководитель настраивает работу своего сегмента и представляет его вовне. По сути, он персонализирует подразделение, и отношение к нему становится отношением к подразделению. На практике много случаев, когда слабый управленец даже не понимает деталей работы и достигает всего только на словах, но за счет его умения «дружить» и «докладывать» подразделение находится на хорошем счету. И наоборот: руководитель может быть хорошим организатором, но плохо общаться с коллегами или вообще разругаться с ними. Как следствие, все его идеи и проекты будут изначально восприниматься в штыки и саботироваться.

Конечно, в вузах учат оценивать на основе фактов, а не ощущений, но наше поведение в значительной мере определяется физиологией. Любые решения людей изначально эмоциональны. Мы больше доверяем тем, кого лично знаем. Легче пойдем навстречу просьбе того, кто нам симпатичен, и выше оценим тех, чье видение мира ближе к нашему. Это необъективно, но так есть. И рациональный руководитель не занимается морализаторством – он использует эти закономерности. Не рефлексирует над несовершенством мира, а работает над отношениями со стейкхолдерами: расширяет и улучшает контакты, укрепляет свой авторитет.

Это третий уровень компетенций – управление отношениями, который имеет тем большее значение, чем выше позиция руководителя в иерархии. Начальник отдела еще может позволить себе непримиримую позицию и «послать всех лесом», а директор департамента или тем более топ-менеджер уже должны договариваться. Они обязаны решить проблему, максимально сохранив отношения на будущее. Сегодня ты обижаешь человека жестким отказом, а завтра тебе самому нужно идти к нему с просьбой. Если руководитель не понимает и не принимает этой сложной системы взаимозависимостей, то он не готов к высоким должностям.

Самое сложное – не увлечься построением отношений за счет интересов организации. Часто руководители, не желая конфликтовать друг с другом, согласуют решения, которые снижают эффективность работы. Терпят слабых подчиненных, за которых «попросили», снижают требования вместо увольнения плохого начальника, покрывают нарушения. Мастерство же в том, чтобы, управляя отношениями, неуклонно смещать баланс интересов в сторону дела. Когда-то надо инициировать управляемый конфликт и поговорить на повышенных тонах, а когда-то пойти навстречу, приняв некачественный результат. Но принять с пониманием, что в будущем за это мы получим гораздо больше, чем жертвуем сейчас.

Баланс интересов стейкхолдеров и способность фокусировать его на пользе дела в итоге отражается в стратегии подразделения (организации). Руководитель в стратегии не просто определяет, чего он хочет достичь и какими способами, а согласует свое видение с внешним и внутренним окружением. Что толку заявлять амбициозные задачи, если их не поддержит и не потянет коллектив? Какой смысл от осторожной стратегии, если вышестоящее руководство и клиенты требуют кардинальных изменений? Нужно ли запускать очередной проект, если из него уже через месяц изымут все ресурсы в интересах других подразделений?

Стратегия обязательно должна быть у топ-менеджмента, причем желательно в виде регулярно пересматриваемого документа. Чем интенсивнее изменения среды и самой организации – тем чаще пересмотр. Стандартные процессы ее согласования позволяют сбалансировать видение внутренних стейкхолдеров – руководителей функциональных подразделений и ключевых специалистов. Интересы внешних стейкхолдеров (собственников, клиентов, партнеров, регулирующих и надзирающих госорганов) уравновешиваются в ходе коммуникаций с ними на личных встречах, в переписке, на публичных мероприятиях.

У менеджмента среднего и низового уровня стратегия, пусть и неосознанная, также есть. Она существует в головах и в договоренностях с окружающими. Даже если руководитель не намечает масштабных целей, это значит, что стратегией, которую все по факту приняли, является поддержание стабильности. Во многих подразделениях типа бухгалтерии или ИТ-поддержки достаточно соблюдать принцип «не навреди» или ограничиваться локальными улучшениями.

Реализуя стратегию, руководитель повседневно общается с большим числом людей как вовне подразделения, так и внутри него. При этом целесообразно не только поддерживать хорошие личные отношения (или хотя бы рабочие, когда даже без взаимной симпатии конструктивно решаются деловые вопросы), но и выстраивать их архитектуру: коалиции и команды. Да, в теории правильно, что вся организация – это единая команда, но в жизни так не получается. Люди всегда разные, и в структурах больше десяти человек они неизбежно объединяются в группы по ценностям и интересам.

Общаясь вовне подразделения, руководитель постоянно принимает решения, с кем он: создает тактические союзы для решения разовых задач, стратегические союзы для постоянной взаимной поддержки или остается «одиночкой», занимая нейтралитет по отношению к любым союзам. Каждая из линий поведения имеет плюсы и минусы – главное, выбирать осознанно. Команды добиваются больше, но в случае ухода лидера новая команда часто «зачищает» старую либо члены старой команды просто не могут принять новые порядки и уходят сами. «Одиночки» же обычно не участвуют в политических раскладах, более терпимы, и потому масштабные кадровые изменения проходят мимо них.

Тем не менее, занимаясь политикой, нужно помнить, что результат, с которым руководитель выходит вовне, создают его подчиненные внутри. Если они конфликтуют и не могут договориться, то страдают прежде всего интересы дела и организация. Поэтому фокусироваться нужно не только на своей коммуникации, но и на настройке того, как люди общаются и насколько это общение ориентировано на поставленные задачи.

Стратегически на построение отношений руководитель влияет, как настраивая систему управления, так и осознанно формируя свою команду и лежащую в ее основе идеологию – цели и ценности. Чем лучше подбор и сопоставление людей друг с другом, тем меньше трудностей в дальнейшем. Избежать конфликтов невозможно, да и не нужно – именно противоречия между людьми разного типа дают всесторонний взгляд на проблемы и энергию для их решения. Поэтому тактически он должен отслеживать и лично управлять конфликтами, не допуская сваливания в деструктивные формы.

Например, хорошие продажники и люди предпринимательского склада ума видят главным образом возможности, а юристы, бухгалтеры и другие консервативные профессии – риски. Они плохо понимают друг друга и иногда готовы «поубивать», если правильный формат общения не налажен и не управляется. Первые видят во вторых угрозу развитию, а те в них – угрозу существованию компании. И каждый по-своему прав в рамках своей картины мира. Истина находится где-то между крайними позициями, и задача руководителя, анализируя аргументы, – сблизить их, найдя оптимальный баланс между возможностями и рисками. Изначально это делается путем настройки взаимодействия, но если возник сбой, то начальник должен лично разрулить спорную ситуацию. Если не он, то кто?

Команда – это не одинаково мыслящие люди, а, как мы уже говорили, люди, объединенные общей целью и ценностями. Если хотим достигать больших целей, то все должны разделять это желание. Если важны технологичность подхода, приоритет интересов дела, взаимная поддержка, то все должны иметь эти ценности. В остальном мышление может и должно быть разным. Один сотрудник генерирует идеи и изменения, второй придает им реалистичность, третий поддерживает коммуникацию, четвертый следит за соблюдением процедур. В целом же они дополняют друг друга, обеспечивают целостное видение и решение проблем. Редко на практике мы можем собрать группу людей, изначально ориентируясь на типажи, зато всегда можно увидеть и опереться на сильные стороны каждого человека.

На современном управленческом языке любую групповую работу людей принято ассоциировать с командной. Стоит сказать «Мы – команда!», и шеф сразу выглядит просвещенным, прогрессивным управленцем. Стильно, модно, молодежно. Однако создание настоящей команды с нужной квалификацией и уровнем взаимодействия участников происходит не силой риторики, а благодаря кропотливой работе по подбору и слаживанию. Это прежде всего технология, которая предполагает три обязательных требования:

1. Общая цель и ценности.

2. Понятные роли участников.

3. Единые правила взаимодействия.

Общая цель и ценности. В основе коллектива может быть достижение амбициозных целей и развитие, а может быть лояльность и поддержка друг друга. Второе тоже называется командой, но она скорее не «спортивная», а «семейная», где цель – получить положительные эмоции. Семья больше про чувства и эмоции, а не технологии и результат. Интересы дела и эффективность в ней всегда на втором плане. Как следствие, обиды, личные претензии, объявление ушедших предателями, принцип «хоть и плохие, зато свои» – это именно про семейную модель, ориентированную личностно, а не профессионально.

На мой взгляд, менеджмент не должен быть бездушным, но и не должен ставить личные отношения на первое место. Могут быть товарищеские и даже дружеские отношения, но все решения должны основываться на приоритете дела. Как говорится, хорошо, когда дружба вырастает из бизнеса, плохо, когда наоборот. Сотрудник – не родственник, а партнер, с которым заключен взаимовыгодный договор. Риторика «Мы – одна семья» – это или откровенная манипуляция или, если она соответствует действительности, роспись в низкой эффективности менеджмента. Это не всегда плохо, особенно если устраивает стейкхолдеров, но как минимум – повод задуматься.

Ориентация на спортивный, а не семейный тип команды задает совершенно иные критерии подбора людей и оценки их работы. В рамках него ошибочно использовать уравнительный подход к сотрудникам и стесняться выделять «отличников». Как говорится, «равное отношение к неравным и есть неравенство». Коллектив должен знать, на кого ориентироваться: понимать, какое поведение приветствуется и как поощряется. Речь не о «любимчиках», которые с руководителем болеют за один клуб или вместе пьют кофе. Это как раз про семейный тип команды. Речь о тех, кто работает больше других и дает премиум-результаты.

Делая больше, они должны и получать больше. И каждый в коллективе должен быть уверен, что, работая так же, он будет получать те же блага: внимание, признание, премии. Работающий по норме оценивается как хороший сотрудник, но всегда есть возможность большего. Тем самым система управления получает правильный ориентир и вектор развития. Даешь и превосходишь ожидаемый результат? Вот тебе максимум ресурсов, в том числе внимание руководителя.

Кажется, очевидно? А вы не замечали, что, несмотря на очевидность этой мысли, с отстающими сотрудниками руководители проводят больше времени? Учат их работать, проводят воспитательные беседы, исправляют последствия нерадивого отношения к работе. А «отличники» типа и так справятся. В результате, говоря экономическим языком, время инвестируется в актив со слабой отдачей вместо развития сильного актива.

Понятные роли участников. В команде работа разделяется на блоки и каждый сотрудник выполняет функции, к которым у него максимальные способности и навыки. Каждый блок отрабатывается наилучшим образом и затем «сшивается» с другими путем координации руководителем работы участников. Никаких «Вы сами между собой должны разобраться, кто что делает», «Давайте все вместе навалимся на проблему», «Мы – одна команда, и должен делать тот, кто ближе/свободен/увидел» быть не должно.

Руководитель в команде должен быть ключевым участником и частью решения проблем. Не сбоку и не сверху, сбрасывая в стиле «чайка-менеджмента»[36] поручения на изумленных коллег, а внутри. Сотрудникам обычно не хватает не новых идей и экспертных знаний, а человека, который решит коммуникационные проблемы, объединит фрагменты результата системным видением, сократит потери от бессмысленной работы. Это – основная ценность, которую может дать руководитель.

Сбрасывание задачи в коллектив почти всегда заканчивается по принципу «Кто везет, на том и едут» или «Семеро с сошкой – один с ложкой». Переводя на управленческий язык: с низкой эффективностью использования ресурсов и деструктивным влиянием на культуру и атмосферу в коллективе. В лучшем случае задачу подхватит и ценой сверхусилий выполнит самый ответственный, в то время как остальные будут участливо стоять рядом и высказывать идеи, за которые не собираются нести ответственность.

Сотрудники должны быть очень профессиональными и моральными, чтобы не организованная руководителем работа была действительно командной. Такое происходит, только если коллектив составлен из специалистов высокого уровня, сформировавшихся в схожей деловой среде. Тогда роль каждого предопределена его компетенциями, а профессионализм предполагает общие правила взаимодействия. Подобрать такую команду еще сложнее, чем организовать работу менее профессиональной. Поэтому, если нет уверенности в уровне участников, лучше заняться настройкой их совместной работы.

Теории самоуправляемых команд и так называемых бирюзовых организаций, где сотрудники сами принимают важные решения (иногда даже о своей зарплате и увольнениях), во многом и стали популярными как ответ на желание руководителей устраниться от своих обязанностей. Однако красивые образы того, как при этом раскрывается человеческий потенциал и руководители выходят из операционки, имеют два серьезных ограничения.

Во-первых, требуется высочайший уровень подбора кадров. Несколько «паршивых овец», принятых на работу и вовремя не уволенных, могут быстро разрушить всю хрупкую систему. Во-вторых, нет подтверждений реального внедрения этих теорий в крупных структурах или на длительный период. Если на каком-то уровне управления сложилась сильная команда профессионалов, понимающих друг друга с полуслова и принимающих решения вместе, то это не делает всю организацию самоуправляемой и «бирюзовой». Более того, при ротации даже 20–30 % участников такая команда начинает разрушаться и требуется централизованная координация.

Единые правила взаимодействия. Любая команда, как и организация в целом, – это информационная сеть. И для высокоэффективной совместной работы ее участникам также нужен протокол взаимодействия: как проводить обсуждение проблем, как действовать в случае непредвиденных трудностей, как коммуницировать с коллегами, чтобы не возникало деструктивных конфликтов. Это могут быть как письменные правила, так и устные договоренности, сопровождаемые необходимыми стимулами.

Помню наглядный пример: два руководителя были в напряженных отношениях и постоянно препирались на совещаниях. Вместо аргументов обменивались личными выпадами без всякой пользы для дела. Пришлось скорректировать их системы координат, объяснив последствия, и диалог сразу стал конструктивным. Подвергаться неприятному психологическому воздействию с перспективой быть отлученным от коллективных обсуждений вообще не захотелось никому. Не моей задачей было делать их друзьями, но помочь осознать побочный эффект своего поведения и сделать правильный выбор в интересах дела – моей как руководителя.

Когда такой протокол взаимодействия становится привычкой и частью организационной культуры, у наблюдателя может возникнуть ощущение, что команда самоуправляется. В какой-то мере так оно и есть, если понимать, что в основе такой самоорганизации лежит следование правильно настроенному протоколу (правилам). Внешне выглядит просто, а внутри – сложный механизм. Создать и внедрить его – непростая и не со всеми людьми выполнимая задача. Некоторые все равно будут нарушать правила взаимодействия, требовать четких указаний и пытаться уклониться от ответственности. Не надо огорчаться, если «команда мечты» не получилась.

Аналогично не надо стремиться и к дружеской атмосфере. Отношения в коллективе должны быть прежде всего рабочими, то есть обеспечивать конструктивное решение возникающих вопросов. Конструктивное – то есть с учетом рабочих ролей и установленных правил, а не личных факторов. Это не значит, что нужно стравливать людей, вводить искусственную конкуренцию и противоречия. Но и не надо бояться, если не все сотрудники любят друг друга. В любом коллективе, особенно составленном из сильных, амбициозных людей, всегда много противоречий и антипатий. Главное, чтобы правильно взаимодействовали. В дружном же коллективе при выборе между интересами дела и личными отношениями сотрудник будет покрывать коллегу и договариваться в ущерб организации. Для российского менталитета нетипична максима «Платон мне друг, но истина дороже».

Влияние среды организации на работу руководителя

Каждый руководитель является первым лицом в своем подразделении и одновременно участвует в сети коммуникаций организации. В малом бизнесе и структурах до 15–20 человек все довольно просто: руководителей всего три-пять человек, они все на глазах друг у друга и неизбежно обмениваются информацией. По сути, находятся в едином информационном пространстве. Однако с ростом структуры пространство фрагментируется и взаимодействие становится гораздо сложнее, появляются новые закономерности. Как результат, руководитель, прекрасно показавший себя на малом масштабе, может не сориентироваться и провалиться на большом.

Начальник отдела или департамента увидит следующие особенности, влияющие на его работу:

1. Увеличение роли письменной коммуникации.

2. Усложнение и удлинение процессов принятия решений.

3. Обособление и противоречие интересов подразделений.

4. Выхолащивание смысла из управленческих технологий.

5. Акцент на принятие решений, а не на их исполнение.

Первые три особенности видны во всех организациях крупнее 20 человек. Просто в силу дробления на подразделения и уровни управления. А вот четвертая и пятая больше характерны для крупных, зрелых организаций, менеджмент в которых начал стагнировать. Для понимания динамики отношений на разных стадиях развития компаний рекомендую книгу Ицхака Адизеса «Управление жизненным циклом корпорации», цитата из которой приведена в эпиграфе.

Увеличение роли письменной коммуникации. Формализовывать в документах информацию – жизненная необходимость в крупной или растущей организации. Сотрудников много, они приходят и уходят, а обеспечить преемственность работы и единство информационного пространства нужно. Опираясь только на устное общение, можно превратить компанию в жужжащий улей, и толку все равно не будет. В разговоре люди менее строго подходят к передаче сообщений, и каждый понимает в сказанном или услышанном что-то свое. Фраза «Мне нравится», сказанная в разговоре, не равна письму с формулировкой «согласовано без замечаний».

Документ дает кратно большую четкость и ответственность за слова – не надо потом спорить, кто и что сказал. Его удобно анализировать и тиражировать без искажений. Поэтому по мере роста в иерархии компании работа с документами занимает все больше времени руководителя. Если он не владеет процессом их подготовки, не умеет правильно структурировать содержание, грамотно и логично выразить свои мысли, то эффективность его работы кратно снижается. Даже написание докладной записки руководству, чтобы отстоять нужное решение, превратится в большую проблему. Можно, конечно, найти «пишущего» человека, но это, во-первых, не всегда просто, а во-вторых, чтобы его направлять, нужно владеть хотя бы базовым навыком подготовки документов.

В бюрократизированных организациях[37] даже есть такой перегиб, когда умение «писать» документы становится ценностью само по себе и чуть ли не основным навыком. Неважно, умеешь ли ты создавать результат – главное, правильно отписаться и отчитаться. Финальной становится фраза «Хороший документ подготовили», а не «Решили проблему, добившись письмом нужного решения» или «Повысили на пять процентов эффективность процесса, утвердив новый регламент». Так возникает виртуализация деятельности и создается параллельная бумажная реальность.

Раньше я боялся формализации и документов. Думал, что они отнимают время от результативной работы и всячески мешают. Но как в известном меме: «Вы не любите кошек? Вы просто не умеете их готовить». Опасаться нужно неграмотной, бездумной формализации, когда документы создаются без понимания смысла и соблюдения правильной методики. Безграмотное «бумаготворчество» может утопить в пустой работе любую организацию, но и без документирования многие задачи с нужным качеством просто невыполнимы. Без регламента нельзя добиться единообразия работы, а без плана – зафиксировать достигнутые договоренности.

Однажды с командой мы разрабатывали регламент сложного процесса. Документ уже был практически согласован, но тут мы решили отрисовать процесс в блок-схеме. Оказалось, что ряд важных шагов пропущен, имеются нестыковки в действиях участников, противоречия в учете, лишние этапы. Пришлось все заново обсуждать и пошагово переносить в регламент: прямоугольник за прямоугольником, стрелку за стрелкой. Получается, что без схемы и, по сути, дополнительного документа качественного результата не было бы. В тексте легко теряются важные нюансы, а блок-схема позволяет их выявлять. Да, это дольше при подготовке, зато избавляет от множества проблем и экономит время на этапе реализации.

Аналогично можно сэкономить время, поверхностно рассмотрев и согласовав поступивший проект регламента или плана («Некогда бюрократией заниматься – работать надо!»), а после утверждения столкнуться с бессмысленной нагрузкой по его исполнению. Документы помогают настраивать систему работы, определяют ее, и чем выше должность, тем более внимательней нужно работать с ними. Главное – не увлечься и не забыть, что документ – инструмент формализации действий и решений и цель его подготовки не в нем самом. Цель регламентации – выстраивание оптимальных процессов, а не создание регламента; планирования – выработка мероприятий, а не подготовка плана; отчетности – самоанализ результатов проведенной работы, а не безупречный в литературном плане отчет.

Усложнение и удлинение процессов принятия решений. С ростом организации растет число людей, вовлеченных в принятие любого решения. Деятельность делится на специализированные функции, а управление ими – на уровни иерархии. В отличие от малой компании ключевая информация уже не концентрируется в головах одного или нескольких руководителей, и требуются специальные процедуры, чтобы ее собрать и обработать. Недостаточно просто собраться в одном кабинете – нужно написать документ, согласовать его со всеми заинтересованными лицами, внести правки, при необходимости провести согласительные совещания. В итоге принятие решения может растягиваться на недели и месяцы.

Даже совещания становятся многоэтапным квестом. Если их назначает первое лицо организации, то количество подготовительных совещаний умножается с каждым уровнем иерархии. Заместители совещаются с главами департаментов, те – с начальниками отделов, последние – с исполнителями. А когда иерархия еще сложнее, то затраты на управление становятся поистине огромными. Одновременно с каждым дополнительным уровнем управления повышаются требования к технологичности использования инструментов менеджмента.

Топ-менеджмент может улучшать систему управления и тем самым сокращать сроки принятия решений, но нижестоящие руководители должны принять такую ситуацию как данность. Как говорится, «понять и простить». Крупная структура по определению не предназначена для быстрых действий, и даже при самой эффективной, цифровизованной системе управления скорость всегда будет значительно медленнее, чем в малых компаниях. Решения требуют синхронизации позиций всех элементов системы, а это неизбежно долго, особенно когда решаемых проблем много и они конкурируют за ресурсы. Пока все участники выкроят время, чтобы сформулировать позицию или дать нужную информацию…

Многие руководители пытаются преодолеть это ограничение, ускоряя работу сотрудников: «Срочно», «Немедленно», «Еще вчера!». И может даже показаться, что это финансово оправданно. Ведь если изменение направлено на улучшение, то все время, пока оно не сделано, организация работает по-старому и теряет деньги. Однако формула издержек сложнее: она включает не только упущенную выгоду, которая растет с каждым днем обдумывания, но и вторую часть – затраты на устранение последствий неверных решений и хаотичных действий. Слагаемые обратно пропорциональны друг другу: если первое уменьшается, то второе автоматически растет и увеличивает общую сумму.

Экономя на планировании, мы провоцируем многочисленные доработки и переделки и тем самым лишь удлиняем срок достижения результата, повышаем затраты. Поэтому, как говорится: «Поспешай медленно». Важно выработать привычку брать паузу и спокойно осмысливать любое действие и решение, даже если они в моменте кажутся очевидными. Это в итоге выгоднее. Бич многих организаций – быстрое решение неправильных задач, то есть решающих не ту проблему и не тем способом. Наспех сформулированные поручения пасуются друг другу, как в футболе: без обработки, «в одно касание», главное – выбить мяч за свою половину поля. И это та проблема, решение которой каждый может начать с себя.

Бороться можно даже с попытками излишнего ускорения со стороны коллег. Срочные запросы информации – как правило, следствие их недоработок: забыли, не вовремя сделали, поздно направили. Подобные попытки спасать себя за счет коллег тоже можно корректно лечить. Например, задавать вопросы: «Когда вам самим была поставлена задача? Почему проявляете неуважение и скидываете нам все в последний момент? В чем срочность?» Эти вопросы неприятны, и даже если в первый раз коллега что-то придумает, попытавшись «сохранить лицо», то в дальнейшем это делать будет все сложнее. А поскольку глупо выглядеть неприятно, то придется корректироваться. Как минимум отдать вам буфер времени, который он оставил для себя. Не 100 %-ная гарантия, но часто помогает. Весь вопрос в том, что для коллег неприятнее: принуждать себя делать правильно или отвечать на ваши вопросы.

Обособление и противоречие интересов подразделений. Каждое подразделение – это отдельный коллектив со своей культурой и целями. Многие психологические исследования, начиная со стэндфордского эксперимента Ф. Зимбардо[38] и опыта в детском лагере М. Шерифа[39], неизменно показывают, что, будучи даже произвольно разделенными на команды, люди начинают себя ассоциировать с ними, отделяясь от всех остальных. Доходит до агрессии к окружению, если это предполагается выполняемой ролью и условиями взаимодействия (конкуренции, а не сотрудничества между группами).

Тенденцию можно держать в разумных границах, если топ-менеджмент правильно настраивает систему управления: внедряет общие цели и ценности, выстраивает кроссфункциональные процессы, формирует объединяющие проекты, проводит регулярные координационные совещания, поддерживает справедливую мотивационную политику. Однако так происходит далеко не всегда и не везде. Часто руководитель самоустраняется, и подразделения начинают агрессию друг к другу, отстаивая свои интересы. Если регулирование сверху не работает, начинается bellum omnia contra omnes – война всех против всех. Говоря проще, в условиях бардака каждый сам за себя, и процветают деструктивные конфликты.

Первое лицо думает, что «мы все в одной лодке», но по факту оказывается, что лодка у каждого своя. И это та реальность, с которой чаще всего приходится работать. Становится важно не только организовать работу подчиненных, но и отстоять их интересы вовне. Зачастую делать это надо очень жестко, поскольку коллеги ведут себя «неспортивно». Причем не столько потому, что хотят сделать плохо другим, сколько желают сделать хорошо себе. Когда арбитраж в лице вышестоящего руководства и системы правил не работает, единственным способом добиться желаемого остается победить коллег в борьбе.

Как следствие, в организации расцветает так называемое аппаратное мастерство, когда участники политических игр используют разные сомнительные и манипулятивные приемы, чтобы добиться своих целей. Как доложить вопрос и сформировать нужное мнение руководителя, как уклониться от ответственности, как создать видимую значимость своей работы, как затянуть или вовсе отменить принятие решения, как саботировать инициативы коллег, как склонить обсуждение проблемы в нужную сторону.

Подготовка документов, выстраивание процессов, создание координационных органов для профессионального руководителя – инструменты решения проблем организации. «Аппаратное мастерство» же разворачивает их использование в сторону личных задач. Письмо коллегам помогает перебросить ответственность (дескать, «мы проинформировали, и теперь это ваша проблема»). Включение нечетких норм в регламенты позволяет уклониться от контроля и санкций. Комиссионное принятие решений и визирование – идеальный способ размыть вину за последствия. Не слышал еще ни об одном случае, когда к ответственности был бы привлечен коллективный орган.

Увы, когда в организации процветают сомнительные практики, ни один руководитель не может от них изолироваться. Если он не играет в политические игры, то, скорее всего, играют им. Необходимо видеть такие приемы и при необходимости уметь ими пользоваться. В конце концов, при таком подходе к работе неизбежны ситуации, когда случится провал и коллеги захотят перебросить с себя ответственность. Нужно хотя бы уметь защититься. Еще лучше сделать это проактивно, отстояв свои результаты и репутацию.

Выхолащивание смысла из управленческих технологий. Применение управленческих технологий зачастую превращается в карго-культ. В идеальном мире так быть не должно, но на практике происходит постоянно. Совещания проводятся, но нужные решения не принимаются. Планы составляются, но реально необходимые изменения не намечаются. Контроль есть, но издержки на него превосходят выгоды. И все потому, что из технологий выхолащивается смысл – не соблюдаются критерии их применения и предназначение. Как говорил В. И. Ленин, «формально правильно, а по сути издевательство».

Культура крупных, бюрократизированных организаций способна искажать смысл любых действий. Когда топ-менеджмент провозглашает новые идеи, подчиненные быстро перенимают популярные слова, но не их содержание. Новыми терминами просто называют старую практику. Так в ряде известных мне организаций внедряли проектное управление. Первые лица не владели технологией, но требовали перехода к модному на тот момент подходу. Как следствие, слово «проект» стало звучать во всех выступлениях. С ним стало связываться достижение всех результатов: «Благодаря применению проектного подхода достигнуто…», «Данная задача была реализована с использованием проектного управления», «С учетом позитивного опыта планируем запустить новый проект по…».

При этом в реальности не изменилось ничего – только добавились новые формы документов и отчетности. Имеющиеся задачи просто были переименованы в проекты. Проектами (уникальными задачами с ограниченным сроком реализации) стали называться даже процессы – действия, совершаемые из года в год. Появились проекты со сроком «постоянно». Рабочие группы попросту переименовали в проектные, не дав им права на самостоятельные решения. Структуры, названные проектными офисами, стали собирать отчеты о мероприятиях, о которых подразделения и так отчитывались в другие инстанции.

Безусловно, внедрение смысла в систему управления – всегда ответственность топ-менеджмента. Если он не понимает предназначения технологий, то не может транслировать его подчиненным. Тогда управление сводится к поддержанию своей информированности о происходящем и продавливанию интересующих лично его задач. Поручения даются без глубокого осмысления, и подчиненные стараются грамотно увернуться от них или выполнить даже вопреки здравому смыслу. Удобным навыком становится ментальная гибкость – способность менять вектор движения без потери энтузиазма. Сегодня убежденно говорить одно, а завтра вслед за первым лицом ровно противоположное. Цели нет – есть только вечное движение.

Играя в аппаратные игры, главное не заразиться таким подходом. Как бы ни была организована корпоративная система управления, работу своего подразделения руководитель может организовать так, как сам считает нужным. И лучше тренироваться с низовой должности. Утратить привычку к осмысленности легко – вернуть сложно. Она не приходит параллельно с карьерным ростом.

Акцент на принятие решений, а не их исполнение. Руководитель должен обеспечивать не только принятие решений, но и их исполнение. На нижнем уровне управления он лично администрирует отдельные задачи, а выше – настраивает систему управления потоком задач. Так должно быть, но часто не происходит. Топ-менеджмент больше думает о том, какие решения принять, чем как организовать их исполнение и тем более – как организовать наиболее эффективно. Заниматься стратегией и представительскими функциями (встречаться с руководством других организаций, выступать на конференциях, посещать статусные совещания) интереснее и масштабнее, но не всегда полезнее для организации. Важен баланс.

Стратегия, встречи и прорывные идеи, безусловно, важны и нужны. Проблема возникает, когда система исполнения оказывается заброшенной, а «стратегами» становятся все. Топ-менеджеры рассчитывают, что «операционкой» занимается кто-то другой. Подчиненные же берут с них пример и концентрируются на том, что нравится высокому руководству, – обсуждении идей. Собственно, и подбирать управленцев начинают по умению хорошо говорить. От них не требуют применения технологий, и жизнь их учит, что главное в работе – хорошо выглядеть перед руководством. А кто выглядит лучше, чем красноречивый спикер с яркими идеями?

Да, даже при отсутствии настроенной системы исполнения каждая идея обладает своим потенциалом влияния: кто-то вдохновится и возьмется за воплощение, кто-то сделает «на отвали», но все же минимально сделает. В итоге даже при отсутствии нормальной организации что-то получится. Это «что-то» будет в разы меньшим, чем при системном менеджменте, но лучше, чем без этой идеи. Раз никто не анализирует альтернативы, то вот она, победа. А победителей не судят! Секрет личного успеха руководителя в этом случае прост: описать желаемый результат максимально расплывчато и выдать за него все, что получится, рассказав попутно про героические усилия коллектива.

И вновь поддерживать или нет подобные корпоративные практики – личный выбор каждого. В любом случае красивая самопрезентация не исключает обучения технологиям и настройки личной системы управления. Да, это может быть не востребовано текущим руководством. Однако рано или поздно оно поменяется и возникнет запрос на управленческий профессионализм. И если с самого начала не формировать правильное мышление и поведение, то в новых реалиях станет уже поздно – не получится, время будет упущено.

Реализация проектов изменений

Управление – это всегда внедрение изменений: создание и запуск новых продуктов, разработка перспективной технологии работы, наем и увольнение ключевых сотрудников, оптимизация процессов. Если ничего не меняется, то перечень управленческих функций кардинально сокращается. Не нужно настраивать систему управления, не нужно думать над стратегией. Стандартные задачи на входе – стандартные решения на выходе. По сути, нужен не руководитель с широким набором компетенций, а контролер (супервайзер), который будет поддерживать status quo. На такой должности даже развитое системное мышление не обязательно.

Однако, внедряя изменения, пусть и малые, руководитель обязан видеть возглавляемую структуру как систему. Мельчайшая новелла может вызвать непредсказуемый каскад последствий. Введение в процесс дополнительных проверок может не повысить качество результата, а, напротив, ухудшить его, размыв ответственность. Указания в духе «Бросаем все и занимаемся этим» могут не только привести к срыву текущих задач, но и в перспективе создать культуру авралов, увеличив кадровую текучку. Поручения типа «Делайте что хотите, но нужно…» или «Не знаю как, но завтра чтобы было» порождают хаос и суету.

Каждый руководитель запускает проекты внутри подчиненного подразделения, а также участвует в проектах организации в целом. Чем лучше настроена система управления, тем проще их реализовывать. Да, любая система обладает инерцией, тормозящей изменения, зато на нее можно опираться: есть процессы, есть понятные стереотипы мышления и поведения сотрудников, есть люди известной квалификации. В беспорядке этого нет, и главный вызов при отсутствии системы – не сделать что-то новое, а сделать новое воспроизводимым, закрепить изменение. В системе нужна технология, в хаосе ценится героический порыв. Как метко сказал Михаил Жванецкий, «герои нужны там, где не хватает профессионалов». Правильно же настроенная система создает профессионалов сама.

Улучшение процессов, введение новых правил для сотрудников, корректировку оргструктуры и другие продолжительные изменения лучше рассматривать как проекты. Недостаточно дать указание и считать, что все изменится само собой. Самое сложное и важное происходит после утверждения документа или поручения. Да, новый регламент доведен, но руководителю нужно добиться, чтобы алгоритмы закрепились в практике. Да, новые правила взаимодействия написаны просто и понятно, но они останутся на бумаге, пока сотрудники не поменяют привычки. Да, вы исключили заместителя из управленческих процессов, но он все равно пытается в них участвовать и давать сотрудникам указания.

Небольшие проекты можно свести в отдельный список задач и регулярно, например раз в неделю, с ним сверяться. Для более объемных проектов целесообразно вести реестр. На позиции начальника отдела реестр обычно избыточен, а уже на следующей ступени иерархии – помогает держать фокус в работе. Мне реестр сильно помогал в период перезапуска работы подразделений, когда наряду с настройкой разрушенной системы управления нужно было стартовать давно перезревшие проекты.

В реестре я фиксировал руководителя и участников проекта, ожидаемый результат, статус, даты начала и окончания и другие важные параметры. Контроль за реализацией проектов осуществлял, регулярно беседуя с их руководителями. Результаты бесед, то есть информацию о достигнутом прогрессе и согласованных задачах на следующий период, заносил в реестр. Такая система задавала проектам необходимую динамику, позволяла вовремя выявлять и устранять проблемы. При этом нагрузка от нее была минимальной – в среднем около 10 минут на проект в две недели (время одной беседы), если не выявлялось сложных проблем. Доклад о прогрессе и планах – уточняющие вопросы – фиксация.

Безусловно, в больших масштабах система будет сложнее. На уровне организации могут внедряться отдельные процессы и методики управления проектами. Главное, чтобы это делалось осмысленно, а не потому, что так работает в других компаниях. Каждая ситуация уникальна, и копирование без понимания принципов в основе скорее вредит. Усложнять систему следует, только когда рост управленческих издержек оправдан улучшением качества результата. Если же задачи выполняются без проблем и так, то изменения ради изменений не нужны.

Когда речь идет о трансформации организаций в целом, признанный эксперт в этой области Джон Коттер предлагает осознанно проходить восемь стадий: 1) внушение людям ощущения перемен; 2) создание команды реформаторов; 3) видение перспектив и определение стратегии; 4) пропаганда новой концепции будущего; 5) создание условий для широкого участия сотрудников в преобразованиях; 6) получение скорых результатов; 7) закрепление достигнутых успехов и углубление перемен; 8) укоренение изменений в корпоративной культуре.

Аналогичную логику действий полезно использовать и в небольших подразделениях. Да, команда реформаторов будет состоять из одного-двух ключевых сотрудников, но, не убедив сначала их, мы получим дополнительных противников вместо союзников. Да, пропагандировать концепцию будущего мы будем, выступая на редких совещаниях и беседуя с подчиненными, но без этого никто не поймет сути и не поддержит изменений. Технологии, описанные Коттером в книге «Впереди перемен»[40], ложатся на любой масштаб структуры.

Чем крупнее система, тем сложнее довести проекты изменений до конца. Каждый, кто работал в крупной структуре, знает ее вязкость, запутанность взаимоотношений, устойчивость баланса интересов. Попытки поспешных изменений обречены на яростное сопротивление и провал после первых обнадеживающих результатов. Если руководитель принимает быстрое согласие за успех, то он уже проиграл. Настоящие изменения не в регламентах, правильных планах и выступлениях сотрудников, а в их головах.

Мы зависим от команды, которая легко может саботировать любое начинание. Поэтому работа в системе учит умению смирять эго, договариваться, терпеть, но не ослаблять давление. Смещать баланс шаг за шагом. И обязательно работать со всеми, от кого мало-мальски зависит успех. Руководитель должен демонстрировать волю и решимость во внедрении изменений. Как говорится: «Это хорошо, что вы согласны, потому что делать все равно придется». Если он колеблется, проявляет недостаточно напора, то окружающие мгновенно это считывают и воспринимают как сигнал «можно не делать».

Стадии принятия изменений соответствуют известной психологической модели стадий горя, описанной Элизабет Кюблер-Росс[41]: «отрицание – гнев – торг – депрессия – принятие». По их прохождению можно отслеживать прогресс проекта:

1. Отрицание – большинство с иронией относится к изменениям и их инициаторам. Девиз этапа: «И не такие задачи заваливали».

2. Гнев – изменения начинают восприниматься как реальные и задевают привычный уклад. Возникает агрессия к инициаторам – на этом этапе чаще открытая: на совещаниях и личных встречах. Но и за спиной говорится немало.

3. Торг – изменения кажутся все более неизбежными, и начинаются поиски возможностей имитации: как создать видимость нового порядка, не меняя старый.

4. Депрессия – попытка торга не удается, и начинается переход к принятию. Неохотный, безрадостный, но уже без активного сопротивления.

5. Принятие – изменения становятся новой реальностью и воспринимаются как норма.

Цикл болезненный, но неизбежный. В модели «отрицание – гнев – торг – депрессия – принятие» помочь человеку можно только одним способом: поскорее перевести его со стадии «отрицания» в стадию «принятия», проведя через все промежуточные. В управлении изменениями это означает циничную мысль: руководитель должен как можно быстрее убить надежду на то, что изменений можно избежать. Тогда мышление сотрудников вводится в конструктивное русло и, убедившись в бесполезности агрессии и саботажа, они начинают примерять на себя новый порядок. Этому помогает не только убеждение, но и принуждение: четкие задачи, плотный контроль, подталкивающее стимулирование.

Если на любом этапе дать слабину и надежду, что изменения обратимы, то они будут сорваны ростом сопротивления или станут кратно более болезненными. Как ни парадоксально, но чем однозначнее и жестче доводится идея неотвратимости изменений, тем мягче они проходят. Лично мне нравится формула: «Проект будет реализован в любом случае, но чем раньше вы присоединитесь, тем больше ваших предложений по деталям будет учтено». При планировании задача широко обсуждается, но после принятия решения разговоры могут быть только об одном – как лучше ее выполнить. Вопрос о пересмотре возможен, только если обнаружились значимые обстоятельства, которые не учли в ходе планирования.

Есть три самые частые причины, почему проекты изменений заканчиваются неудачно:

● Слабая подготовка и отсутствие обратной связи. Изменения, особенно крупные, всегда затрагивают много аспектов работы. Но часто проекты изменений забывают согласовать с теми, кому исполнять. Дескать, нам виднее. Как следствие, прекрасные планы идут поперек реальности, и быстро начатые изменения заканчиваются убедительными объяснениями, почему не получилось. А ведь цель подготовки и согласования – не удовлетворить интересы всех. В конце концов, люди могут не соглашаться и по корыстным мотивам. Согласование нужно, чтобы выявить все возможные проблемы (риски) и предусмотреть для них решения. Даже если выяснится, что все против, это означает только то, что нужно лучше разобраться в причинах и тщательнее планировать проект.

● Организация в режиме поручений. Руководство не вовлекается в реализацию проекта. Считается, что достаточно указать цель, назначить ответственного (менеджера проекта), а дальше подчиненные сами разберутся. Но такой формальный путь успешен в основном, когда исключительно удачно подобрана команда. Обычно происходит иначе. Исполнители наталкиваются на проблемы и противоречия более высокого уровня, не могут решить их и вынуждены закрывать задачу нарисованным отчетом, а не результатом. Чтобы избежать этого, руководитель должен сопровождать важные изменения своим вниманием и лично координировать разрешение трудностей.

● Недооценка ресурсов. У этой причины две грани: дается мало времени (надо срочно!) и генерируется избыток инициатив без расстановки приоритетов (важно все!). Но качественное выполнение задачи требует определенного времени, и от слов «Важно» и «Срочно» ресурс не увеличивается. Напротив, растущий объем задач съедает все резервы. Когда важно все, не делается главное. Поэтому следует не только проводить честную оценку необходимых ресурсов, но и обозначать приоритеты. Причем приоритет подразумевает понимание не только того, что мы должны сделать обязательно, а еще и того, чем пожертвуем и что не сделаем. Лучше получить пять результативных изменений, чем 20 пустых докладов.

Чтобы оценить масштаб бесполезных затрат, приведу известные данные Д. Вайнберга о потерях при одновременном ведении проектов. При двух параллельных задачах на переключение между ними отнимается 20 % времени (как минимум нужно вспомнить, осмыслить, настроиться). Если проектов пять, то уже 75 %. Иными словами, при росте числа задач общая эффективность вместе с результативностью стремятся к нулю. А вот активность и субъективное ощущение драйва, напротив, растут.

И не нужно называть безвекторное переключение эджайлом, как модно оправдывать себя в некоторых компаниях. Эджайл (Agile), то есть гибкое итерационное управление проектами, – не синоним хаоса или ситуативного принятия решений. Под ним чаще всего понимают технологию Scrum, на которую есть четкий стандарт[42]. Если проект организационно не структурирован, нет бэклога задач, нет разделения на двух-четырехнедельные спринты, нет модерирования работы, нет ежедневных кратких стэндап-совещаний, проводимых по определенной методологии, то это не эджайл, а бардак.

Прежде чем переходить в полную гибкость, лучше освоить стандартный каскадный подход к планированию (если, конечно, вы не разработчик ИТ-решений, на которых Scrum преимущественно и ориентирован). При этом детально планировать только ближнесрочные мероприятия, оставив долгосрочные более укрупненными, и детализировать их по мере выполнения предыдущих. Например, на квартал планируем детально, а на оставшуюся часть года – только ключевые задачи. По мере приближения второго квартала детализируем его мероприятия и уточняем задачи на оставшиеся кварталы. Если нельзя точно прогнозировать на большой срок, то нет смысла загонять себя в рамки заведомо невыполнимых планов. Это уже упомянутый ранее метод «набегающей волны», позволяющий сочетать в управлении элементы гибкости и жесткости, не теряя из виду цель.

Внедрение управленческого стандарта

Если изменения не удаются, а сотрудники из раза в раз делают не то, что ожидает руководитель, то причина в нем самом: неправильно делегирует и контролирует, ошибся с подбором команды, не пользуется авторитетом и еще десятки возможных вариантов. Фразы «Все самому приходится делать», «У меня все сотрудники некомпетентные, не с кем работать», «Я к ним со всей душой, а они меня подводят» свидетельствуют о том, что в его работе нет технологичной системы. Девяносто пять процентов всевозможных симптомов и лежащих в их основе проблем устраняет именно внедрение управленческого стандарта.

Суть внедрения в том, чтобы запрограммировать свое мышление и через него поведение на наиболее эффективные алгоритмы, а в дальнейшем обучить им подчиненных руководителей. Стандарт начинается с создания в голове целевой модели. Как я хочу выглядеть со стороны? Какие черты нужно взять от знакомых управленцев? На кого желаю быть похожим и в чем? Если не отвечать на эти вопросы осознанно, то модель сложится стихийно. Ею станет тот, кто перед глазами: умный начальник, работающий за весь отдел; манипулятор, всегда находящий крайних и талантливо уклоняющийся от ответственности; великолепный решатель проблем, не умеющий организовать работу так, чтобы они не появлялись. Выбор будет неуправляемый и неоптимальный.

Описанный в книге стандарт, по сути, целевая модель и профиль компетенций, которыми должен обладать руководитель. Его можно использовать в качестве основы и внедрять постепенно – технологию за технологией. Сначала создать в голове общую модель компетенций, а затем отрабатывать уровень за уровнем: от управления собой к управлению отношениями. Научиться вести ежедневник, расставлять приоритеты, вовремя завершать порученные задачи. Затем процесс за процессом отработать администрирование, после – лидерство. И уже со временем перейти к следующим уровням компетенций. Нельзя стать мастером только регламентов или, напротив, только контроля, компенсируя ими провалы в остальных областях. Необходимо хотя бы на уровне уверенного пользователя владеть всеми инструментами.

Целесообразно выделять периоды в три-четыре недели, в течение которых фокусироваться на отработке не более двух-трех технологий. Например, делегируя, постоянно спрашивать себя: создал ли я образ результата, перед тем как передать задачу сотруднику? Почему поручил именно ему, а не другому? Какими критериями руководствовался? Если несколько исполнителей, то каждому ли определена его часть работы? Получил ли я обратную связь о понимании задачи? Назначил ли контрольные точки для проверки хода исполнения? Зафиксировал ли их в ежедневнике? Если процессы выполняются редко, то каждый раз, когда они возникают, предварительно сверяться с алгоритмом.

В итоге такой практики уже через полгода должны сформироваться не только устойчивая картина работы в голове, но и базовые навыки. Не факт, что доведется за такое время кого-то принять на работу или уволить, но остальные процессы точно улучшатся. Боязнь и неуверенность в применении технологий проходит с их повторением. В голове складываются модели с подтвержденной обратной связью. Руководитель начинает уверенно прогнозировать последствия своих действий. Чем больше оттачивает мастерство – тем выше точность прогноза. Хотя и никогда не 100 % даже у профессионалов.

Кроме того, с каждой коммуникацией нарабатываются шаблоны для понимания людей: от кого что можно ожидать. Например, Елена ответственная, но склонна к перфекционизму, поэтому ее нужно вовремя останавливать и для этого дополнительно контролировать. Аркадий все делает строго по заданию, но не проявляет инициативы – творческие проекты ему лучше не поручать. Каждый уникален, и не нужно пытаться подвести всех под единый алгоритм.

У многих, особенно в начале управленческого пути, есть соблазн тянуть всех сотрудников к высоким стандартам. Не соглашаться с тем, что большинству эти стандарты не нужны, и верить подсознательно в Homo perfectus («человека идеального»). Сам так делал по молодости, пытаясь добиться от подчиненных горящих глаз, инициатив, стремления к развитию. С опытом же понял, что все люди разные, и многим амбиции не нужны. Но это не значит, что они не могут хорошо работать. Просто они работают по четко заданным параметрам, и это нормально. Не нужно уповать на их инициативу и ожидать творчества. Нужно принять людей такими, какие они есть, и положиться на их сильные стороны.

Хорошо, если сотрудники проявляют инициативу и стремятся улучшать свою работу. Но таких обычно не много, редко более 20 %. На них следует опираться, но помнить, что ключевое лицо, ответственное за развитие, – сам руководитель. Призывы к инициативе вместо выстраивания системы работы – это попытка сбросить с себя управленческие функции. Так делать стратегически неверно, и освоение управленческого стандарта постепенно задает правильную систему координат.

По мере отработки моделей мышление становится все более технологичным и целеустремленным. Каждое действие выполняется по осмысленному алгоритму и для чего-то. Даже поздравление сотрудника с днем рождения становится не ритуалом, а инструментом воздействия на коллектив. Описывая положительные черты и заслуги поздравляемого, мы задаем правильный подход к работе. «На вас можно положиться, всегда выполняете качественно и заранее», «аргументированно и настойчиво отстаиваете свою точку зрения, помогая нам всем не допустить проблем», «с душой относитесь к работе, всегда видите возможности, а не поводы не делать» – все это скрытые послания, подтверждающие ценности организационной культуры.

Отработав навыки повседневного управления, можно переносить внимание на настройку системы управления. Для начала необходимо просто увидеть структуру в работе сотрудников. Для этого научиться каждую задачу относить к одному из трех видов: разовое поручение – кратковременная, единичная задача; проект, то есть комплекс мероприятий по достижению уникального результата; процесс – регулярно повторяемый по стандартным алгоритмам цикл действий. Выделение в работе процессов (в идеале они должны описывать 80–90 % всех активностей) позволит их четко регламентировать и уменьшить свою вовлеченность в решение типовых задач. Высвободившееся время можно направить на проекты по развитию.

На базе такого видения можно уже детализировать настройку каждого из элементов системы управления. На уровне отдела это делается достаточно быстро. Структурировать функционал и процессы, а также сформировать общие правила поведения можно за один-три месяца. На более сложные и детальные настройки, вроде регламентов, прописанных стандартов действий и ценностей, может понадобиться еще три-шесть месяцев. Чем крупнее подразделение и выше текущая загрузка, тем дольше. Более того, в дальнейшем в крупной структуре основное время будет уходить именно на настройку и развитие системы управления.

Анализируя возникающие при этом проблемы, важно видеть их системный характер. Нужно не действовать с ходу, а выяснить, в чем действительно проблема, которую надо решать. Например, однажды обсуждали ситуацию начальника отдела. Его подчиненные работали поверхностно, не соблюдали стандарты, хотя те были общеизвестны. И начальник предложил решение, традиционное для бюрократической культуры, – написать регламент. Внешне логично, но при анализе бессмысленно.

Ведь почему сотрудники халатно себя вели? Не знали, как правильно делать? Знали. А что тогда? Желали так действовать и могли себе позволить, поскольку санкций не наступало. И новый регламент никак бы не помог – нарушали бы и его. Вместо этого следовало применить наказание. Или, если больше нравится альтернативный термин, провести корректирующую беседу. В следующий раз, вспоминая о вежливом, спокойном, но неприятном разговоре, сотрудник сам себя перепроверит. Да, это сильно меняет формат отношений с коллективом, но он и должен быть рабочим, а не дружеским.

Любому руководителю полезно отрефлексировать свои технологии, а руководителю, у которого в подчинении другие управленцы, – проверить, по каким алгоритмам действуют они. Ценность управленческого стандарта в том, что он помогает направлять логику поведения подчиненных начальников, действия которых обычно являются «черным ящиком». Они действуют автономно и самостоятельно принимают решения. Мы сообщаем им информацию или задачи, но не понимаем, как они трансформируются в действия и результат на выходе. Как руководитель ставит задачи? Как их контролирует? Как общается с сотрудниками? Как настраивает свою систему управления? Зачастую мы об этом даже не задумываемся.

Конечно, мы можем сосредоточиться на результате подразделения и считать, что если он есть, то это главное. Но у такого подхода есть ряд недостатков:

● На практике мы не задаем планку результата, а привыкаем к тому, который руководитель выдает. Даже если предшественник с теми же ресурсами добивался большего, то со временем мы просто примем снижение как «новую нормальность».

● Мы лишаем себя возможности влиять на эффективность подразделения, оценивать его реальную загрузку. У слабого начальника всегда «не хватает людей» и масса других непроверяемых объяснений, почему не удается решить задачу.

● Плохой руководитель может давать ожидаемый результат и при этом негативно влиять на результаты смежников. Из-за его неумения нормально организовать работу, подразделение всегда будет вытягивать задачи в аврале в последний день срока.

● Из-за неправильных технологий внутри подразделения могут разрастаться проблемы, которые сдетонируют много позже: фальсификация реальных результатов, выгорание квалифицированных кадров, хаотические процессы и другие.

● Не возникает единого языка и логики действий разных руководителей и, соответственно, синергического эффекта. Профессионалы ищут оптимальное решение; слабые начальники – способ уклониться от ответственности.

Поэтому целесообразно контролировать не только результат, но и алгоритмы его достижения руководителем. Перепроверить выполнение всех задач физически невозможно. Можно синхронизироваться с руководителем по логике управленческого мышления и действий, направлять ее. Как и в процессном подходе в целом, правильные алгоритмы дают правильный результат. Если он не достигается, анализируем и корректируем алгоритмы. Да, это сложная и долгая работа. Да, не все окажутся к ней готовы и покинут организацию. Зато оставшиеся станут настоящей сильной управленческой командой, способной с высокой эффективностью решать поставленные задачи.

Управленческий стандарт до всех руководителей может быть доведен в качестве регламента или даже в виде рекомендованных книг. Главное – убедительно дать понять, что управленческая команда начинает работать по-новому и в течение полугода-года должна перейти на новый подход. Как и при личном внедрении, целесообразно отрабатывать технологии постепенно, не более двух-трех каждый месяц. Для этого не только предложить изучить их самостоятельно, но и организовать корпоративное обучение. Это могут быть живые лекции, видеокурсы, тренинги, коучинговые сессии или семинары-обсуждения на примерах участников.

Контролирует освоение стандарта подчиненными прежде всего сам руководитель. Он же должен быть главным примером в его освоении, задавая целевую модель для всех. «Делайте как я, делайте лучше меня». Структурированное по процессам поведение удобно контролировать извне – наблюдая и задавая вопросы. Усомнившись в действиях руководителя, всегда можно выяснить, выполнил ли он соответствующую технологию. Например, если сомнения в качестве планирования, то задать вопросы типа: «Покажите, пожалуйста, план и объясните, на основании чего формулировали мероприятия? С кем из коллег или экспертов обсудили? Почему не наметили такие-то действия? Какие видели риски и приняли меры для их минимизации? Каков был план Б при наступлении такого-то события?»

Если руководитель из раза в раз занимает по два часа переговорку, приглашая в нее толпу людей, то можно проверить технологию совещаний. «Расскажите, пожалуйста, как готовились – где регламент, ответы на какие вопросы хотели получить? С какой целью пригласили каждого из участников? Когда разослали материалы, дали ли время подготовиться участникам? Как модерировали, какой сценарий для себя наметили, почему так долго затянулось?» В конце концов, можно уточнить детали у участников совещаний или самому зайти и послушать, не вмешиваясь в ход обсуждения.

Вопросы и комментарии помогают не только провести разбор ситуации, но и усиливают усвоение управленческого стандарта. Для большинства проще заставить себя отработать алгоритмы, чем вымучивать невразумительные ответы, осознавая при этом, как стремительно сокращаются карьерные перспективы. Однако, повторюсь, чтобы задавать вопросы и понимать причины возникающих проблем, руководитель сам должен владеть управленческим стандартом, который внедряет. Начинать следует с себя. По руководителю настраивается система, и он должен ощущать себя ее частью, причем наиболее значимой.

Если руководитель, как это часто бывает, решит внедрить управленческий стандарт «через приказ», ограничившись утверждением документа, то результат будет нулевой и даже отрицательный. Новый декларативный документ лишь еще больше дискредитирует регламенты как инструмент управления, а заодно и способность руководителя добиваться реального решения поставленных задач.

Конечно, нельзя идеализировать управленческий стандарт и ожидать, что даже при грамотных действиях все руководители автоматически начнут его применять. Внедрение – долгий процесс, который потребует постоянного внимания и никогда не приведет к совершенству. Тем не менее даже небольшие результаты на этом пути дают огромный эффект. Если благодаря стандарту не будет выполняться хотя бы часть бессмысленных дел, сгенерированных под лозунгом «Надо срочно что-то делать!», или сократится число переделок документов, возникших из-за отсутствия осмысления и точной постановки задачи, то эффективность многих подразделений повысится на десятки процентов, если не в разы.

И закончу главу ответом на частый вопрос: где на все это найти время? Многие руководители постоянно в цейтноте и не уделяют внимания решению системных вопросов. При этом цейтнот создает именно борьба с последствиями их нерешенности. Получается замкнутый круг. Хороший выход только один: подумать, выбрав для этого, например, выходной день, и осознанно отказаться от части текущих вопросов, сосредоточившись на системных. Да, ряд задач таким образом не будет выполнен. Но из-за нехватки времени часть текущих задач все равно перестанет выполняться, зато за счет сделанного выбора появится шанс выйти из замкнутого круга. За счет системного управления спокойно и без суеты решать не горящие задачи, а те, которые не допускают возгорания.

Послесловие

Чтобы быть независимым, надо обладать развитым чувством собственного достоинства и мужеством. Такие управленческие качества – большая редкость. Но есть и хорошие новости. Особенностью текущего момента является серьезное изменение зависимости между эффективностью прилагаемого усилия и конечным результатом. Неблагоприятные экономические условия толкают руководителей в сторону поиска новых независимых и профессиональных менеджеров, способных обеспечить результат, а не лояльность. Вследствие этого рынок начинает меняться в лучшую сторону для независимых и креативных менеджеров. Я уверена, скоро спрос на руководителей с такими компетенциями вырастет. Также вырастет ценность такого нематериального актива, как репутация. Репутация независимого профессионала[43].

Анна Белова, топ-менеджер, специалист по реформированию крупных компаний

Завершая книгу, акцентирую внимание на трех ключевых идеях, определивших ее содержание.

1. Профессиональное управление основано на технологиях – алгоритмах мышления и действий. Алгоритмы наглядны: их просто изучать и контролировать соблюдение, в том числе подчиненными руководителями. А еще профессиональные алгоритмы экономят массу времени и ресурсов, которые можно направить на более полезные задачи.

Может показаться, что предлагаемый подход слишком инженерный, не «человечный»? Не соглашусь. Технологичность не отрицает, а максимально дополняет человеческую природу. Обучение переводит знания в навыки, применяя которые, мы не тратим время на осмысление рутинных задач и проблем. Фактически мы тренируем нейронные сети на принятие правильных решений. Мышление и действия в типовых ситуациях доводятся до автоматизма, благодаря чему мозг освобождается для творческих, интересных задач. К примеру, отработав правильный алгоритм делегирования на разных типах сотрудников, мы получаем возможность концентрироваться на передаваемой задаче, а не нюансах общения.

В отличие от привычного подхода технологичное управление позволяет добиваться не только высокой результативности, но и эффективности: экономить ресурсы, достигать большего с теми же людьми. Если результата можно достигнуть волевым натиском и мобилизацией всех ресурсов, то роста производительности труда так уже не достигнешь. Результативное управление может быть интуитивным, а высокоэффективное управление – только технологичным.

2. Освоение алгоритмов требует осознанной работы над собой. Нужно изменить привычки и взгляды на мир, что не всегда легко и приятно. Если «все хорошо» (кабинет, статус, стабильная зарплата), сложно убедить себя, что надо работать иначе. Иногда профессионализм даже вреден, превращает в «белую ворону» – рациональней как раз не учиться и быть «как все» (уж точно не грамотнее начальника). Когда среда в бизнесе или вышестоящее руководство на госслужбе позволяет сохранять любительские подходы, то можно только порадоваться везению. Но надолго ли ветер фортуны? Профессиональное управление не только увеличивает результат, но и снимает стресс от неопределенности, повышает личное удовольствие от работы.

Возьмем в качестве аналогии бег. Большинство начинающих бежит интуитивно и ставит стопу на пятку, направляя максимальный ударный импульс в колено. Я сам так занимался почти два года, пока наконец не попал к травматологу и не прекратил занятия. Интуитивно почему-то не научился правильно ставить ногу и не освоил прочие аспекты техники. Мозг не связал месяцами накапливавшийся износ суставов с неправильными движениями и не скорректировал их. Также не смог увеличить скорость. Зато когда вернулся в бег уже с тренером, то за несколько месяцев пробил свой потолок. Стал бегать меньше, но технологичнее. Узнал, что такое интервальный бег, бег на низком пульсе, специальные беговые упражнения, ОФП. Можно ли интуитивно дойти до того, что стало результатом многих научных исследований и осмысления опыта спортсменов? Я о таких дарованиях не слышал.

Но если, бегая нетехнологично, каждый вправе убивать свое здоровье, то, непрофессионально управляя, он калечит психику, а часто и судьбы других людей. И это уже недопустимо. Поэтому внедрение управленческого стандарта и идеи профессионального управления в культуру должно быть обязательным в каждой организации. Свой жизненный выбор каждый делает сам, но в компании за всех его должен сделать руководитель. И если чей-то личный выбор с ним не совпадет, то человек вправе следовать своему подходу, но уже в другом месте.

3. Технологии управленческого стандарта универсальны, различаются лишь нюансы применения. Любые организации состоят из людей, которые мыслят, общаются и действуют схожим образом. Каждый считает себя уникальным, пока не найдет свое описание в психологической литературе, с конкретным местом в разных классификациях (по темпераменту, типу личности, акцентуациям и т. д.). Управление людьми, как и их психология, определяется едиными закономерностями и принципами. Да, каждая ситуация уникальна, но влияние этой уникальности при применении технологий обычно настолько мало, что им можно пренебречь. Если все же нельзя, то сами технологии подсказывают, когда именно.

Аналогично менеджмент на госслужбе очень близок к менеджменту в бизнесе. Могут различаться лишь нюансы. В госструктурах больше сосредоточены на соблюдении процедуры и сроков, а во многих коммерческих организациях считают, что главное – результат и показатели. Госслужащие больше ориентированы на стабильность, в коммерции сотрудники легко меняют место работы. В компаниях значительно больше возможностей для материального стимулирования сотрудников, в то время как в госорганах премии – фактически фиксированная часть зарплаты.

Никакого содержательного различия в алгоритмах делегирования, планирования своего дня, проведения совещаний, регламентации и других нет и быть не может. Осмысливать задачу перед ее передачей, расставлять приоритеты и дела на день, продумывать заранее регламент совещания, выделять в работе процессы и описывать их нужно вне зависимости от того, руководите ли вы отделом или организацией, в бизнесе или на госслужбе, в бухгалтерии или на производстве. Модель системы управления также применима везде и позволяет структурировать деятельность, анализировать и повышать ее эффективность.

Управление – в первую очередь, технологии, а уже по мере развития и доведения навыков до совершенства – искусство для достижения выдающихся результатов. Применение технологий позволяет максимально повысить отдачу от любых сотрудников и увеличить процент выполненных задач. Абсолютное большинство ситуаций в работе руководителя стандартны, и их надо только правильно диагностировать.

Если вы согласны и поддерживаете предложенный базовый управленческий стандарт, то рекомендую на полгода сделать книгу настольной и сверять свои действия с ней. Каждый раз фокусируйтесь на одном элементе. Шаг за шагом, процесс за процессом, технология за технологией. Когда увидите изменения в себе и результаты вокруг, то можно купить книгу подчиненным руководителям и устраивать регулярные обсуждения, например, по одному процессу, лидерскому инструменту или элементу системы управления в неделю. Достаточно ли эффективно мы мыслим и действуем? Что делаем не так? Как улучшить?

Администрирование и лидерство, подробно описанные в этой книге, применяются на всех уровнях иерархии: от начальника отдела до топ-менеджмента и собственника, желающего понимать, что должны делать нанятые им руководители. Технологии же настройки системы управления и отношений приведены в базовом объеме, ориентированном прежде всего на начальников отделов. Для уровней директора департамента и выше изложу их в следующих книгах. До новых встреч!

…Николай уютно расположился в любимом кресле и налил себе бокал виски. Настроение было отличным, и ему хотелось отпраздновать результаты несколькими глотками любимого напитка. Позади был насыщенный событиями месяц, который сильно продвинул его в достижении целей. Успешное выступление на управляющем комитете, замена Дианы, усилившая команду, улучшение процесса работы с контрагентами, сократившее число внезапных проблем. В конце концов, он пошел на курсы по переговорам, и они уже начали сильно менять его привычный способ мышления. Не навязывать свою позицию, а стараться понять картину мира и потребности собеседника, отталкиваться от них, оказывается, гораздо эффективнее.

Николай предался воспоминаниям. Первый месяц работы руководителем был для него сущим кошмаром. Постоянно возникали какие-то внезапные проблемы, поручения, совещания. Приходилось как-то реагировать на них, до конца не понимая, как правильно. Постепенно он интуитивно нашел свой способ действий, но оказалось, что так хаос не исчезает, а просто становится привычным и более понятным. Большинство проблем можно было решить даже в последний момент, если сильно ускориться и ускорить сотрудников. Беда была в том, что нарастающий вал проблем превращал жизнь в электронную игру «Ну, погоди», где волк корзинкой ловит катящиеся с разных направлений яйца на все возрастающей скорости. Увеличивалась напряженность и нервозность в коллективе, снижалось удовольствие от работы, рабочий день удлинялся до ночи, а провалы все равно регулярно случались.

Тогда Николай и обратился к обучению. И во всем многообразии вариантов ему повезло – он быстро нашел для себя те книги и управленческие курсы, которые предлагали не абстрактные размышления про образ современного руководителя, а четкие алгоритмы мышления и действий. Их можно было отрабатывать и развивать. Подход назывался регулярным менеджментом и хоть не давал громких обещаний стать суперуправленцем за три дня, зато помогал решать и, главное, не допускать проблемы.

Вторым везением оказался приход нового генерального директора, показавшего своим стилем управления, что такой менеджмент работает. Его освоение было лишь вопросом усердия и практики. Кому-то технологичность мышления и поведения давалась проще, кому-то сложнее, но каждый со временем ощущал, как улучшается его работа. Раньше многие просто не могли поверить в то, что может быть иначе, чем они привыкли за многие годы: что повседневная борьба с трудностями – не норма и что работа может быть размеренной и приятной, а не вечным сизифовым трудом.

Не все, конечно, смогли перестроиться: кто-то продолжил считать, что высокая должность – это награда за лояльность, а не тяжелая ответственность; кто-то не захотел работать над собой и менять свои привычки; кто-то почувствовал себя неуютно в системе, где требовались не героические подвиги, а повседневные мыслительные усилия. Такие руководители ушли, проклиная генерального директора. Впрочем, не было заметно, что того хоть сколько-нибудь волнует негатив в свой адрес. Он просто делал свою работу и защищал интересы организации, которые не всегда совпадали с интересами отдельных людей.

Развивая управленческие навыки, Николай рад был видеть для себя ориентир для подражания. И новый подход давал плоды. За три года в работе стало встречаться все меньше неожиданностей и поводов для удивления. Факт все больше соответствовал плану, причем как для отдела в целом, так и для отдельных действий. После разговоров коллеги действовали так, как они договорились. Выстроенные процессы практически не давали сбоев. Все меньше планов приходилось переносить в будущее. Значит, его понимание происходящего и людей вокруг все лучше отражало реальность.

Иногда становилось даже скучно от точности прогнозов. Значит, уровень, как в компьютерной игре, можно считать почти пройденным. Он набрал достаточно знаний и опыта, чтобы перейти к более сложным задачам. Да, как говорится, достигнув вершины, он окажется на дне следующего уровня и вновь придется много и трудно учиться. Но это вдохновляло, придавая жизни более высокий смысл, чем простое зарабатывание денег. Он не хотел рассуждать о том, как кто-то должен сделать мир лучше, – ему нравилось улучшать его вокруг себя. Впереди еще много работы, но он точно на верном пути!

Продолжение следует…

Приглашаю продолжить общение в авторском Telegram-канале «Бюрократия без боли» и других соцсетях. Задайте свои вопросы, и следующие книги будут написаны для вас. Присоединяйтесь, дальше будет еще полезнее!

Приложение: топ-25 книг для развития управленческого стандарта

Воспринимайте себя как механизм, действующий внутри другого механизма, и помните, что у вас есть возможность менять свои механизмы для получения лучших результатов[44].

Рэй Далио, инвестор-миллиардер, основатель одного из самых эффективных в мире хедж-фондов

Есть замечательная книга Джеффри Лайкера «Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира». Она описывает построение продвинутой системы управления. Каждая страница – полезная мысль. Но есть одно «но». Читая эту, как и многие другие книги, можно поддаться иллюзии, что успех реально повторить без десятков базовых навыков и технологий, которые там не описаны, начиная с делегирования и настройки оргструктуры. Большинство проблем возникают не из-за недостатка крутых управленческих инструментов, а из-за пробелов в базе, разрушающих всю систему.

Свой топ-25 книг я даю из логики поэтапного развития управленческих компетенций: от базы к вершине. Главное – перекладывать прочитанное на себя и думать о том, как изменить образ мышления и действий, а не просто расширять кругозор.

Управление собой

Управление другими начинается с организации своего мышления, рабочего дня, обучения. Как говорится: «Чтобы научиться командовать, надо научиться подчиняться». Поэтому эти книги полезно прочитать и отработать задолго до назначения руководителем.

1. Дэвид Рок. «Мозг. Инструкция по применению: Как использовать свои возможности по максимуму и без перегрузок». Наглядное пособие о том, как правильно и с высокой эффективностью пользоваться основным инструментом руководителя – мозгом. В основе книги не только здравый смысл, но и результаты исследований нейрофизиологов.

2. Глеб Архангельский. «Тайм-драйв: как успевать жить и работать». Важнейшая компетенция, которой должен владеть руководитель, – самоорганизация. Хаос в подразделении идет от хаоса в голове первого лица. Высокоэффективное управление – это набор правильных привычек руководителя, начиная с планирования своего времени.

3. Максим Поташев, Павел Ершов. «Путь решения». Реализация решений начинается с их принятия. На примерах из игры «Что? Где? Когда?» с многочисленными примерами описываются пять шагов на пути к решению: определение проблемы, сбор информации, структурирование задачи, разработка вариантов решения, выбор решения.

4. Сергей Шабанов, Алена Алешина. «Эмоциональный интеллект. Российская практика». Эмоции определяют не только наше отношение к людям, но и многие решения. Часто мы сначала действуем, а потом это рационально обосновываем. Поэтому умение понимать и управлять сначала своими, а потом и эмоциями партнера – основа основ коммуникации.

5. Джеймс Клир. «Атомные привычки. Как приобрести хорошие привычки и избавиться от плохих». Высокоэффективные управленческие действия – это прежде всего привычки руководителя: вести ежедневник, правильно ставить задачи, вовремя контролировать их и многое другое. Сформировать их нелегко, но рекомендации в книге могут значительно облегчить этот процесс.

Управление подчиненными

И начальник отдела, и генеральный директор в первую очередь управляют несколькими непосредственными подчиненными. Успех реализации больших идей в конечном итоге зависит от того, как руководители подбирают, обучают и оценивают ближайших к себе людей, мобилизуют их потенциал, ставят и контролируют конкретные задачи.

6. Александр Фридман. «Вы или вас: профессиональная эксплуатация подчиненных». Первая книга, которую должен прочитать руководитель. База регулярного менеджмента, которая дает не только понимание профессии, но и высокоэффективные технологии для настройки управленческого мышления. Далее стоит читать все книги автора, каждая из которых посвящена отдельной управленческой компетенции.

7. Павел Безручко. «Практики регулярного менеджмента». Вторая книга, которую следует прочитать руководителю. В более краткой форме, чем книги А. Фридмана, описывает основные технологии управления непосредственными подчиненными, в том числе передачи обратной связи, принятия кадровых решений, развития сотрудников.

8. Дэвид Перл. «Опять совещание?!» Совещания – одно из основных средств координации сотрудников в организации. Их технологичное проведение значительно экономит ресурсы и повышает эффективность работы. Книг по данной теме немало, но эта как минимум неплоха.

9. Саша Карепина. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Навык кратко и емко передать свою мысль актуален в любой организации больше 20 человек. Чем выше должность, тем больше роль письменной коммуникации. Книгу можно использовать как пособие по подготовке писем, справок, докладных записок и иных материалов.

10. Светлана Иванова. «Как найти своих людей». Люди – это основа работы, но их наем и ротация часто идут по интуитивным критериям: вместо профессиональных набирают и продвигают умных или лояльных. Эта и другие книги автора не только про инструменты подбора кадров, но и про понимание соответствия человека должности в целом.

Управление системой

Получив в подчинение других руководителей, управленец перестает наблюдать «землю», как делал это начальником отдела. Ему нужны более сложные технологии, чтобы выстроить работу подчиненной структуры и убедиться, что она максимально эффективна.

11. Элияху Голдратт, Джефф Кокс. «Цель. Процесс непрерывного совершенствования». Руководитель должен видеть в организации систему, иначе всегда будет бороться с последствиями, а не с причинами. «Цель» – увлекательный бизнес-роман, учащий применять системное мышление к управлению и выявлять не только короткие, но и длинные (многоступенчатые) причинно-следственные связи

12. Ларри Боссиди, Рэм Чаран. «Исполнение: Система достижения целей». Книга руководителя крупной компании и опытного консультанта дает наглядное понимание, в чем отличие управления «на бумаге» и управления, нацеленного на результат. Описываются технологии системного видения и воздействия на организацию.

13. Михаил Рыбаков. «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить». Практичная книга по внедрению процессного подхода. Показывает связь процессов и организационной структуры. Учит не просто описывать и оптимизировать процессы, а делать это с привлечением и, следовательно, минимальным сопротивлением сотрудников.

14. Вадим Богданов. «Управление проектами. Корпоративная система шаг за шагом». Дает емкое понимание проектного подхода к управлению и алгоритма его внедрения. Проекты, пусть и небольшие, есть в любой организации. Полезно их видеть и структурировать так, чтобы полезные инициативы не растворялись в корпоративной текучке.

15. Рид Хастингс, Эрин Мейер. «Никаких правил. Уникальная культура Netflix». Прекрасное пособие по построению корпоративной культуры, основанной на концентрации таланта. Полезно для расширения мышления, но столь же опасно при непонимании базы управления. Если нет ресурсов и навыков для привлечения лучших сотрудников, а работа не предполагает постоянное творчество, то лучше вдохновиться и вернуться к регулярному менеджменту и построению процессов. Да и сами авторы советуют то же самое.

Управление отношениями

Чем ближе к верху корпоративной иерархии, тем больше времени руководителя занимает «политика»: как выстроить отношения с внешними и внутренними стейкхолдерами, как найти баланс интересов, как распределить ресурсы.

16. Кеничи Омае. «Мышление стратега: Искусство бизнеса по-японски». Вектор развития любой организации должен определяться стратегией. Стратегия же всегда отражает баланс интересов и возможностей всех стейкхолдеров: собственников, поставщиков, клиентов, сотрудников организации. Сделать его наиболее оптимальным и помогает книга, задающая прежде всего правильное мышление и предлагающая набор инструментов.

17. Роберт Грин. «48 законов власти». Жесткая и циничная книга в духе «Государя» Никколо Макиавелли. Описывает технологии наращивания власти и победы в аппаратной борьбе. Применять их или не применять – дело каждого, но понимать хотя бы для защиты будет нелишним. Политические игры идут всегда, и если играете не вы, то, скорее всего, играют вами.

18. Игорь Рызов. «Кремлевская школа переговоров». Все общение руководителя с подчиненными, коллегами, собственным руководством можно представить как переговоры. Оттого, насколько результативно их провести, зависит мотивация окружающих и успех реализации задач.

19. Джон Пол Коттер. «Впереди перемен: почему компаниям не удается организационная перестройка». Классическая книга по внедрению в организациях изменений. Большинство провалов обусловлено типичными ошибками в построении коммуникаций. Последовательное применение описанных технологий не гарантирует 100 %-ного успеха, но максимально повышает его вероятность.

20. Ицхак Кальдерон Адизес. «Управление жизненным циклом корпорации». Карта эволюции организаций и отношений в них с момента их создания до смерти. Дает технологии не только понимания, но и изменения ситуации.

Вдохновение и ориентиры

Не всегда можно найти примеры для подражания в своем окружении, но всегда есть возможность прочитать о них. Самое полезное в книгах известных топ-менеджеров – не описание пройденного пути, а методики мышления и действий, которые они применяли.

21. Джек Уэлч. «История менеджера». У легендарного CEO General Electric Джека Уэлча, сделавшего производство профессиональных управленцев ключевым фактором успеха корпорации, можно читать любую книгу. Они не только учат правильному мышлению, нацеливают на преобразования и эффективность, но и вдохновляют.

22. Рэй Далио. «Принципы. Жизнь и работа». Глубочайшее пособие по принципам и методикам высокоэффективного мышления от основателя крупнейшей инвестиционной компании США Bridgewater Associates. Совершивший трансформацию Сбербанка Герман Греф назвал книгу высшим пилотажем в менеджменте и лидерстве, а создатель Microsoft Билл Гейтс – бесценным источником советов и озарений.

23. Эрик Шмидт, Джонатан Розенберг, Алан Игл. «Как работает Google». В отличие от многих топ-менеджеров, председатель совета директоров Google Э. Шмидт и вице-президент Д. Розенберг описывают не свои биографии, а технологии, которые применяли в компании. Не все методики применимы в малых организациях, но все их стоит осмыслить.

24. Алекс Фергюсон. «Уроки лидерства». Книга легендарного тренера «Манчестер Юнайтед» сфокусирована не столько на событиях жизни, сколько на их осмыслении, оценках и действиях на их основе. Футбол в ней – скорее фон для описания мастерства управления командой, принципы которого универсальны.

25. Тимур Горяев. «Шпаргалки для боссов: Жесткие и честные уроки управления, которые лучше выучить на чужом опыте». Образцы для подражания есть не только за рубежом. Несмотря на то, что автор является предпринимателем, основавшим концерн «Калина» с брендами «Черный жемчуг», «Лесной бальзам», «Чистая линия» и другими, его книга прежде всего про управление и выстраивание системы в компании.

Совет

Обычно мы читаем книги быстро, от корки до корки. Но для литературы по менеджменту это малоэффективно. Лучше читать по 10–20 страниц за раз, выделяя и осмысливая ключевые мысли: «Так ли я делаю? Как я буду думать и действовать более эффективно?» Применять знания при ближайшем удобном случае.

Рекомендую выделять для себя три типа книг:

● О технологиях, то есть содержащие алгоритмы, которые можно воспроизвести: как правильно принимать решения, как делегировать, как вести переговоры, как настраивать процессы. Книги русскоязычных авторов в этом смысле наиболее предметны и практичны.

● О принципах, которые содержат важные идеи и обучают правильному мышлению. Они более абстрактны и требуют самостоятельного «проращивания» принципов на уровень действий. Таковы книги о лидерстве, о развитии и инновациях, о роли таланта и команды.

● О людях, добившихся успеха. Они не содержат конкретных технологий, поэтому обычно не понятно, что именно нужно для повторения успеха. Зато такие книги вдохновляют, дают ориентиры и пищу для размышлений.

Пользу можно извлечь из всех типов книг, но основной акцент лучше делать на технологических. Без воспроизводимых алгоритмов размышления истории руководителей помогают мало. Результат достигается конкретными действиями в конкретной ситуации.

Notes

1

Drucker P. F. The Essential Drucker: The Best of Sixty Years of Pete Drucker's Essential Writings on Management. – NY: Collins Business Essentials, 2008. P. 4.

2

Принципиальной разницы в технологиях управления коммерческими, государственными или некоммерческими структурами нет, хотя и есть нюансы. Поэтому я использую обобщающий термин «организация», чтобы каждый мог ассоциировать текст со своей управленческой деятельностью.

3

Такой процессный подход предполагает структурирование и управление организацией как совокупностью процессов, иногда называемых также бизнес-процессами. В стандарте ISO 9000–2015 процесс определяется как «Совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата», а в Своде знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0 – как «Набор действий, выполняемых в определенной последовательности для создания потребительской ценности».

4

Taylor F. The Principles of Scientific Management. – Harper & Brothers Publishers, NY and London, 1911. С. 73.

5

Рок Д. Мозг. Инструкция по применению: как использовать свои возможности по максимуму и без перегрузок. – М.: Альпина Паблишер, 2014. 374 с.

6

Фридман А. Вы или вас: профессиональная эксплуатация подчиненных. – М.: Добрая книга, 2011. С. 12.

7

От англ. cargo cult – «поклонение грузу». В переносном смысле выражение «карго-культ» используется для обозначения ситуации, когда человек или общество перенимают и воспроизводят какие-либо практики, по их мнению ведущие к успеху, но делают это чисто внешне, не понимая их внутренней логики либо сознательно пренебрегая ею. Думаю, многие слышали это понятие. Оно возникло на примере ситуации, увиденной исследователями на одном из островов в Тихом океане. В период Второй мировой войны там была американская военно-воздушная база, и жившие поблизости туземные племена получали от военных блага цивилизации. Впоследствии базу закрыли, и авиарейсов туда больше не совершалось. Когда же через несколько лет на остров прибыли ученые, то увидели удивительную вещь: туземцы построили из растительных материалов объекты, похожие на самолеты и строения авиабазы и проводили там обряды. Не понимая физических законов, лежащих в основе авиастроения и перелетов, они думали, что достаточно создать похожие объекты, чтобы вновь получать нужные им предметы.

8

Хаб (англ. hub) в общем смысле – узел, который связывает между собой различные элементы или системы.

9

Канеман Д. Думай медленно, решай быстро. – М.: АСТ, 2000.

10

Согласно определению в Своде знаний по бизнес-анализу (BABOK, Business Analysis Body of Knowledge), модель – это упрощенное представление реальности, созданное для передачи информации определенной аудитории для поддержки анализа, коммуникации и понимания.

11

Курпатов А. Чертоги разума. Убей в себе идиота! – СПб.: Дом печати издательства книготорговли «Капитал», 2020. С. 150.

12

В разных организациях подразделения называются по-разному: отделы, дирекции, департаменты, управления, службы и т. д. Для простоты восприятия наименьшим по численности подразделением я называю отдел. Несколько отделов в свою очередь образуют департамент. Дальше могут идти еще уровни иерархии, которую возглавляет топ-менеджмент.

13

На случай, если не знаете анекдот, приведу одну из его редакций, найденных в интернете:

«Решили как-то сравнить прапорщика с обезьяной. Посадили их в две одинаковые комнаты с деревом и бананом на нем и палкой в углу. Обезьяна потрясла дерево – банан не падает. Видит палку, цепляет ей банан, сидит и ест довольная.

Прапорщик же трясет пальму, трясет. Трясет-трясет. Минуту, две, пять. Ему говорят:

– Товарищ прапорщик, вы подумайте немного.

– Что тут думать – трясти надо!»

14

Клир Д. Атомные привычки. – СПб.: Питер, 2024.

15

Севастьянов Е. Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков. – СПб.: Питер, 2021. С. 152.

16

Список перспективных задач, который целесообразно иметь каждому руководителю.

17

Архангельский Г. А. Тайм-драйв: Как успевать жить и работать. – 14-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. 272 с.

Аллен Д. Как привести дела в порядок. Искусство продуктивности без стресса. – 9-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. 416 с.

Фридман А. Вы или хаос. Профессиональное планирование для регулярного менеджмента. – М.: Добрая книга, 2016. 480 с.

18

Поташев М., Ершов П. Путь решения. – М.: АСТ, 2016. 352 с.

19

Милн А. Винни-Пух и все-все-все. – М.: Росмэн, 2021. 384.

20

Наглядную, двухстраничную памятку по проведению совещаний можно скачать на сайте www.dvitashov.ru или найти по хэштегу #памятки в Telegram-канале «Бюрократия без боли». Ее можно повесить в переговорке и (или) держать на столе/в компьютере и периодически использовать для самопроверки.

21

Бехтерева В., Бехтерев С. Лидер будущего. Как направлять энергию команды с помощью драйв-совещаний и фасилитации. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. 304 с.

22

ГОСТ Р 7.0.8–2013 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения».

23

Карепина А. В. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. 248 с.

24

Наилучшим образом технология моральных наказаний описана в книге: Фридман А. С. Как наказывать подчиненных. За что, для чего, каким образом. Профессиональная технология для регулярного менеджмента. – М.: Добрая книга, 2017. 320 с. Перед ее изучением рекомендую обратить внимание на совет самого автора: «Если вас не устраивает работа подчиненных, я не рекомендую начинать именно с профессионального изучения наказания. Лучше начните с планирования, делегирования и контроля».

25

Иванова С. Искусство подбора персонала: как оценить человека за час. – М.: Альпина Паблишер, 2013. 269 с.

Иванова С. Я слышу, что вы думаете на самом деле. – М.: Альпина Паблишер, 2015. 138 с.

26

В качестве примера могу предложить памятку по взаимодействию, созданную по мотивам управленческих парадигм А. Фридмана – изложена в моей предыдущей книге «Бюрократия без боли» (с. 38–39). Также можно использовать уже сугубо авторские «7 принципов взаимодействия в команде», размещенные на сайте www.dvitashov.ru или доступные по хэштегу #памятки в Telegram-канале «Бюрократия без боли».

27

Сунь-Цзы. Искусство войны: с комментариями и объяснениями. – М.: АСТ, 2020. С. 182.

28

Ливитт Г. Сверху вниз. Почему не умирают иерархии, и как руководить ими более эффективно. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. С. 172.

29

Taylor F. W. The principles of Scientific Management. – Harper & Brothers Publishers, New York and London. P. IV.

30

Применительно к коммерческим организациям ее еще называют корпоративной, но я использую более широкое понятие, охватывающее в том числе культуру государственных, некоммерческих и иных возможных типов организаций.

31

Соответствующие расчеты см. в: Тысленко А. Г. Менеджмент. Организационные структуры управления: Учебно-практическое пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2011. С. 237–250.

32

Более подробно технологии настройки системы управления для департаментов и более крупных структур, в том числе организаций в целом, будут описаны в следующей книге.

33

Рекомендуемый мной перечень книг приведен далее в приложении. Также его можно скачать на сайте www.dvitashov.ru или найти по хэштегу #памятки в Telegram-канале «Бюрократия без боли».

34

Более сложные настройки процессов, в том числе технологии регламентации и использования ключевых показателей исполнения – KPI, особенности оптимизации управленческих процессов, внедрения процессов управления проектами, будут описаны в следующей книге и более полезны руководителям крупных подразделений и организаций.

35

Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. – СПб.: Питер, 2013. С. 134.

36

Шуточное определение стиля управления, когда босс действует хаотично, поспешно, без погружения в суть работы. Такое поведение напоминает чайку, которая внезапно прилетает, хлопает крыльями, кричит и затем так же неожиданно улетает. Озадаченные наблюдатели при этом остаются с вопросом: «А что это было и что теперь с этим делать?»

37

Подробней о том, что происходит в таких организациях, как к этому относиться и как это менять, я описал в книге «Бюрократия без боли: новые практики госуправления».

38

Эксперимент был проведен в 1971 году на базе Стэндфордского университета. Группу из 24 студентов без психических отклонений случайным образом разделили на две группы: «заключенных» и «надзирателей». Для них сымитировали условия тюрьмы и предложили играть соответствующие роли. В результате через несколько дней испытуемые настолько вжились в образы, что между ними началось насилие и эксперимент пришлось остановить досрочно. Подробно эксперимент описывает сам автор в книге: Зимбардо Ф. Эффект Люцифера. Почему хорошие люди превращаются в злодеев. – М.: Альпина нон-фикшн, 2014. 740 с.

39

В ходе эксперимента мальчики 11–12 лет без психических отклонений произвольным образом разделялись на команды, между которыми попеременно создавались условия соперничества и сотрудничества. Будучи сфокусированными на различных интересах, группы начинали демонстрировать враждебность друг к другу.

40

Коттер Д. П. Впереди перемен: почему компаниям не удается организационная перестройка. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 256 с.

41

Кюблер-Росс Э. О смерти и умирании. – М.: АСТ, 2025.

42

Для желающих расширить кругозор рекомендую прочитать книгу основателя подхода: Сазерленд Д. Scrum. Революционный метод управления проектами. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.

43

Белова А. PRO реформы: Универсальные инструменты управления изменениями в компании. – М.: Альпина Паблишер, 2021. С. 255–256.

44

Далио Р. Принципы. Жизнь и работа. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. С. 194.

Content

Дмитрий Виташов
Путь руководителя: Базовые технологии повседневного управления

Предисловие

Две истории дня: интуитивный и профессиональный руководители

История дня № 1: интуитивный руководитель

История дня № 2: профессиональный руководитель

I. Руководитель: профиль компетенций и технологии работы

Управление: Смысл вместо карго-культа

Мышление руководителя: Основа

Уровни компетенций руководителя

Управленческий стандарт и обучение менеджменту

II. Ежедневные процессы руководителя

Процессная модель работы

Процесс 1. Планирование своего дня

Процесс 2. Делегирование задач

Процесс 3. Проведение совещаний

Процесс 4. Подготовка документов

Процесс 5. Контроль задач и процессов

III. Периодические процессы руководителя

Расширение процессной карты работы руководителя

Процесс 6. Планирование работы сотрудников

Процесс 7. Регламентация процессов

Процесс 8. Обучение сотрудников

Процесс 9. Оценка сотрудников

Процесс 10. Подбор и адаптация новых сотрудников

Процесс 11. Расставание с сотрудниками

IV. Лидерство и личность руководителя

Администрирование + Лидерство = Повседневное управление

Авторитет руководителя и отношения с сотрудниками

Стили лидерства: Силовое и поддерживающее

Личность и ответственность руководителя

V. Новый уровень: создание и настройка системы управления

Организация работы через настройку системы управления

Элемент 1. Организационная структура

Элемент 2. Управленческий стандарт

Элемент 3. Реализуемые процессы

Элемент 4. Управленческая команда

Элемент 5. Организационная культура

VI. Особенности управления в крупных и растущих организациях

Управление отношениями внутри структуры

Влияние среды организации на работу руководителя

Реализация проектов изменений

Внедрение управленческого стандарта

Послесловие

Приложение: топ-25 книг для развития управленческого стандарта

Управление собой

Управление подчиненными

Управление системой

Управление отношениями

Вдохновение и ориентиры

Совет

Notes