Елена Малильо

Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж

КНИГА ПОСВЯЩАЕТСЯ ВСЕМ ТЕМ, КТО:

• взращивает менеджеров, побеждающих в жестоких бизнес-боях;

• заботится не о себе, а о своем отделе продаж: менеджерах, продавцах, сейлзах и мерчах;

• без устали вкладывается в менеджеров, обучает, развивает их не только ради выполнения «святого плана продаж», а ради самих людей и развития их потенциала!

• поддерживает своих людей, когда у тех нет ни сил, ни веры в себя;

• от кого уходили те, в кого он верил: с клиентской базой, с бизнес-идеей, к конкурентам или просто так;

• устает как собака, но проводит свой отпуск на пляжах южных морей с двумя телефонами в руках и скайпом, оставаясь на связи 24 часа в сутки;

• верит в прекрасное будущее своего бизнеса, в то, что когда-нибудь все станет по-другому!

Я благодарна своей книге за то, что появилась возможность передать свой опыт тем, кто распорядится им самым серьезным образом, развивая персонал. А персонал, взращенный по системе ускоренного обучения отдела продаж, понесет эту технику дальше и будет развивать ваш бизнес!

Спасибо всем, кто поддерживал меня на этом пути!

Есть три причины, по которым мне не следовало бы писать отзыв на эту книгу:

1. мы давно дружим с автором;

2. я не специалист в теме продаж;

3. я упоминаюсь в этой книге в весьма лестном для меня ключе.

Есть три причины, по которым я все же хочу написать отзыв на эту книгу:

1. мы давно дружим с автором;

2. книга получилась плотной по содержанию и настолько захватывающей по стилю, что даже я, не специалист в теме продаж, не мог оторваться;

3. идеи, изложенные в главе, в которой я упоминаюсь, представляются и мне очень ценными, а навыки публичной речи – чрезвычайно важными для любого руководителя, и особенно – руководителя отдела продаж.

И пока я пишу о несомненной пользе книги, прочитайте ее и составьте свое мнение.

Радислав ГАНДАПАС,

бизнес-тренер, автор книг и фильмов по лидерству

и ораторскому мастерству

Эту книгу не надо читать. Ее нужно делать! Потому что это не книга, это система. Система построения и обучения мощной команды отдела продаж. Если в другой литературе по продажам рассматривают только одну грань – либо скрипты, либо техники продаж, – то в книге Елены Малильо раскрыты все грани этой темы: какие люди должны быть в команде, какова функция РОПа, как правильно обучать сотрудников и как выстроить взаимодействие с отделом маркетинга.

Последнее особенно важно, так как без правильного взаимодействия будут постоянные сбои в работе этих двух команд. Что неминуемо приводит к снижению потенциальной прибыли компании.

Рекомендую книгу как настольную всем руководителям, особенно руководителям продающих подразделений и маркетинга.

Алексей СТРЕЛЬЦОВ,

директор по развитию компании «Accel»,

акселлератора онлайн-школ

Эта книга очень ценна – она делает сложные вещи простыми и полезными. В простоте – сила. Сила опыта, технологий, сила личности автора. Книга полезнейшая! РОПов нигде системно не готовят, поэтому для бизнеса эта книга как глоток новых практичных знаний.

Построение управляемой системы – тренд сегодняшнего времени, очень важный для предпринимателей. Как построить систему обучения? Просто читай и делай. А задания после каждого раздела книги заставляют остановиться, ответить на вопросы, затем хочется сразу внедрять все изложенное.

Благодарю автора за примеры должностной инструкции, за описание всех составляющих аватара клиента и за матрицу мини-тренинга. Щедро, подробно, очень полезно! Это большой вклад в развитие российских бизнесов.

Маргарита Колесникова,

директор консалтинговой компании «РЕСУРС»,

одного из лидеров бизнес-обучения среднего и малого бизнеса в России

Введение

Вы, конечно же, заметили, что в последние годы многое стало другим. Клиент изменился: он стал разборчивым, его разбаловали и, не побоюсь этого слова, развратили. Рынок изменился: появились новые компании и продукты, которые востребованы клиентом. Конкуренты тоже стали действовать иначе, быстрее: вы подумали, а они уже сделали. Именно к ним перетекают ваши клиенты. Вашим менеджерам все сложнее выполнять планы продаж, а вашей компании – получать прибыль для дальнейшего развития.

Все это требует от бизнеса мобилизации. Отдел продаж должен действовать как сплоченная команда, владеть специальными технологиями для того, чтобы превосходить команду противника.

Однако давайте будем честными: отделы продаж в большинстве компаний плохо обучены и не действуют сообща в борьбе за клиента. Либо они были обучены, но прошел год или даже больше со дня последнего тренинга. Теперь это знания «второй свежести».

Что же делать? Выход есть! Необходимо научить команду учиться. Она станет эффективной, если приобретет нужные навыки для выполнения (и перевыполнения!) планов продаж.

Способность учиться быстрее своих конкурентов является единственным надежным способом превосходства над ними.

Сегодня в быстроизменяющейся и высококонкурентной бизнес-среде действительно выигрывают те, кто мгновенно и гибко реагирует на изменения. И задача № 1 – отладить систему обучения. Всей командой продаж. Раньше, чем это сделают конкуренты.

Именно в этом вам поможет книга-практикум. Ее главное достоинство – выход на самообучающуюся команду продаж, способную справиться с новыми бизнес-задачами.

Чтобы внедрить полноценную систему создания такой команды продаж, вам предстоит последовательно выполнить целый ряд практических шагов. Менеджеры возьмут на себя часть функций руководителя по их же собственному обучению, высвободив ваше время для определения стратегии и настройки новых процессов. Команда научится самостоятельно определять, что же нужно еще знать и уметь, чтобы планы продаж не казались заоблачными, а достигались регулярно и на позитиве. Разве не это предел ваших мечтаний?

Для того, чтобы отправиться в путь к такому результату, руководитель должен быть готов к серьезным изменениям своей роли в команде и своих действий. Сейчас мало быть просто руководителем. И вы к этому сами придете, читая книгу.

Для того, чтобы вы ощущали, что вы не один, что автор рядом и что целый ряд компаний-лидеров результативно прошли этот путь до вас, я включила в книгу разнообразные случаи из практики. Они ответят на вопросы, которые по ходу работы над книгой у вас появятся.

Если все же вопросы останутся, то их надо разрешить. Напишите мне на info@elenamalilo.com.

В книгу включена подборка удивляющих фактов, которые называются «Да ладно!». Уверена, что они будут вас не только удивлять, но и мотивировать двигаться вперед, к достижению поставленных целей.

Часть 1

Обучение сейлзов = рост и ускорение продаж

Глава 1

Сколько стоят недообученные продажники

Вы когда-нибудь считали, во сколько обходится недообученный отдел продаж? Сколько клиентов вы отдали конкурентам из-за того, что ваш персонал плохо подготовлен к продаже товаров или услуг?

«Я подозревал, но не думал, что НАСТОЛЬКО…» – именно так говорят те, кто начал заниматься анализом.

Как-то я спросила моего клиента (назовем его Дмитрий), генерального директора компании, с которым я работала как коуч, сколько теряет его компания и он лично из-за того, что менеджеры проигрывают переговоры. Дмитрий сразу не смог ответить, так как бизнес приносил деньги, которых хватало.

У Дмитрия работал начальник отдела продаж. Он и был лучшим продажником, на которого приходилось 65 % объема продаж предприятия (классика жанра). А отделом продаж из 7 (!) менеджеров и всей компанией из 80 человек по факту руководил сам Дмитрий.

Мы обсудили варианты подсчетов. Договорились через неделю проанализировать результаты.

Поздно вечером того же дня раздался телефонный звонок от Дмитрия. Я, честно говоря, подумала, что он случайно набрал мой номер, так как час был уж очень поздний. Но нет. Дмитрий звонил именно мне. Он был явно возбужден, ошарашен. Говорил не очень связно и явно не мог сдержать ненормативную лексику. «Я думал… Я чувствовал… Но… настолько…»

Выяснилось, что Дмитрий, подозревая, как сильно может расстроиться из-за подсчетов, запасся бутылкой виски, карандашом, калькулятором. Закрылся в кабинете своего дома. Открыл CRM-ку и начал считать.

Как сказал он позже, «нервы начали сдавать уже в первые 10 минут! Бутылку осушил тремя стаканами. Хотелось всех уволить».

В ходе беседы стало понятно, что большая часть проигранных переговоров – это те самые 7 менеджеров, на которых приходится 35 процентов оборота. Причем народец вполне приличный, не с улицы пришел, а через агентство. Вот только никто не учил. Они работали на своем старом топливе. «Извините, все, что смогли».

На следующий день мы встретились, наметили шаги по созданию системы обучения отдела продаж.

Итак, давайте прикинем размер потерь.

Подсчет потерь

1. Определяем контрольный период для статистики.

2. Выбираем метод подсчета.

3. Производим нехитрые (примерные) расчеты потерь.

4. Подсчитываем свои финансовые потери.

5. Обсуждаем результаты с коллективом.

6. Разрабатываем «программу лечения».

Работать с этим заданием можно следующим образом.

Период лучше взять не большой и не малый. Если у вас длинные сделки, рассматривайте квартал, полгода, возможно, и год. Если превалируют короткие сделки – месяц.

Выберите один из следующих методов подсчета.

Можете, например, воспользоваться формулой потерь:

количество проигранных переговоров × средняя стоимость заказов = потери

Либо произведите подсчеты по конкретным клиентам. Откройте клиентскую базу, вернее, то место, где ведется учет работы с клиентами: CRM или файл Excel. Определите список недообученных, по вашему мнению, бойцов. Мнение будет субъективным, а поэтому и наиболее верным. Изучите строки с клиентами, переговоры с которыми проиграл ваш менеджер. Подсчитайте объем выставленных ТКП (технико-коммерческих предложений) за контрольный период.

Подсчитать можно объем по выставленным счетам, также примерную или точную прибыль. А для пущего эффекта, мотивирующего на совершенствование, прикиньте сумму к зарплате, которую недополучил ваш менеджер.

Примечание: если у вас b2c-продажи и работают продавцы-консультанты, проанализируйте разницу в среднем чеке, количество продаж обученного и необученного персонала, выведите минимум и максимум потерь.

Обязательно подсчитайте свои потери. Если вы собственник или генеральный директор, вам важно знать недополученную маржинальную прибыль. Если вы коммерческий директор или РОП, узнайте, сколько лично вы потеряли от недополученных объемов.

Результаты обсудите с теми сотрудниками, для кого это будет ценной, мотивирующей к изменениям информацией, – публично или кулуарно, в зависимости от вашего стиля управления. О своих потерях можете не говорить, и так понятно. Если вы не разглашаете зарплату менеджеров, то приведите потери в процентах – по отношению к общему объему, к объему продаж менеджера.

Ну и в завершение предложите «программу лечения». Что это за программа лечения, вы узнаете несколько позже. Сначала выведите цифры потерь.

Немного бальзама на раны

Чтобы как-то уравновесить негативные эмоции, которые возникают после анализа недополученных объемов, подсчитайте, сколько приносит компании каждый из ваших сотрудников. Понятно, что лучших вы и так знаете. Осведомлены, какие сделки закрываются, какой объем продаж. Однако дело не в этом. Важно подсчитать прибыль, которую вы получаете (или недополучаете) от работы каждого сотрудника. Результаты могут вас удивить.

Как-то я проводила командную сессию «Поиск точек роста продаж» в одной компании – производителе колбасных изделий. Пригласил меня на эту сессию владелец, который устал ежемесячно дотировать производство за счет других своих бизнесов.

В первый день работы из группы 30 сотрудников явно выделялись три человека – начальник отдела продаж и два менеджера (его «любимчики»). Я еще до командной сессии знала, что это лучшие продавцы предприятия и на них завязаны 85 % оборота по крупным клиентам. Эти три человека, как часто бывает с «лучшими», вяло участвовали в обсуждениях, на вопросы отвечали очень кратко. При этом на лицах у них читалось явное превосходство над остальными участниками сессии.

Главный бухгалтер по моей просьбе заранее подготовила цифры по объемам в каналах продаж (опт и розница), ключевым клиентам, ассортименту продукции.

Надо было видеть, как изменились лица «лучших бойцов», когда оказалось, что компания терпит колоссальные убытки, отгружая продукцию крупным клиентам по сверстанным этой троицей на коленке «эксклюзивным предложениям». Кстати, это еще без учета выплаченных им бонусов за перевыполнение плана продаж. Сразу стал понятен ответ на вопрос собственника «Ребята, а где же деньги?».

Согласитесь, ситуация как в «бородатом анекдоте» про Ерему, который на рынке рубли по 90 копеек продавал: «Прибыль пока не считал, но оборот – офигеть!»

Да ладно, или Сильно удивляющие факты

1. Более 50 % компаний малого и среднего бизнеса не считают прибыль, которую приносит каждый сотрудник отдела продаж.

2. Из тех; кто считает, 70 % не анализируют, за счет какой категории клиентов приходит прибыль.

3. 60 % менеджеров вообще «по барабану», зарабатывает компания или теряет.

Считаем прибыль

1. Проанализируйте обороты и прибыль по срезам:

• категории товаров или услуг;

• категории клиентов;

• среднее время закрытия сделок;

• конкретные клиенты (надеюсь, А, В, С-анализ клиентской базы у вас уже сделан).

2. Выявите рейтинг продавцов по прибыли и оборотам.

3. Проанализируйте дебиторскую задолженность.

4. Выявите тех, у кого наибольший процент просроченной дебиторской задолженности.

5. Задайте себе вопрос: каких навыков не хватает сейлзам, чему их нужно обучить, чтобы картина изменилась?

Почему мы связываем потери с недостатком обучения? Потому, что если бы ваш персонал был подготовлен, как спецназ, то умел бы хорошо планировать, приводить в компанию нужных клиентов, удерживать покупательский поток за счет сервиса и отношений, быстро закрывал сделки, увеличивал средний чек и совершал все «12 подвигов» продающего персонала.

Глава 2

Почему мы не обучаем персонал?

Прокачиваем тормоза

Давайте посмотрим, что же в действительности тормозит процесс обучения сейлзов. И поскольку мы с вами уже убедились, что недообученность продажников ведет к убыткам, то заодно и увидим, в чем же причины притормаживания роста продаж.

Во-первых, я не встречала руководителя, который признался бы, что не обучает сейлзов или уделяет этому крайне мало времени и средств. Руководителю кажется, что он уже обучил своих людей – и хватит: «Вот год назад (или даже два-три года назад) проводили тренинг!». А что после этого тренинга только 10 % навыков усвоены продавцами или что сегодня в компании работают всего 20 % от тех, кто проходил тот тренинг, как-то выпадает из внимания.

Редкие тренинги или их отсутствие – первый тормоз в ускорении продаж. Обучение обновляет навыки, дает дополнительные знания и, самое главное, включает мотивацию. Если вы не даете этого своему продающему персоналу, то сдерживаете тем самым рост продаж и обкрадываете собственный бизнес.

Другой распространенный тормоз – это убеждение в том, что вы-де приняли сознательных людей и они сами должны обучаться. Вы выдали менеджеру все скрипты, буклеты, списки свойств и качеств товара: «На, учи!». Этого, может, и достаточно, чтобы он прошел вашу внутреннюю входную аттестацию, но для качества и количества продаж ему необходимо гораздо больше.

«Бухгалтеров-то мы не обучаем!» – не раз приходилось мне слышать. В ответ на такие восклицания я вынуждена напоминать о том, что бухгалтер – человек системный. Он сам следит за изменениями в законодательстве, за семинарами в налоговых инспекциях и своевременно обновляет необходимые для работы знания. У бухгалтера масса контролирующих органов, а также профессиональных мастер-классов и семинаров, на которых он узнает, как сделать так, чтобы не было проблем с контролирующими органами. Он постоянно обновляет свои знания. Просто вам об этом не сообщает.

Продажник же редко сам пойдет куда-то учиться и почти никогда не признается в том, что ему недостает каких-то знаний или навыков. У него совсем иной склад характера. Благодаря, кстати, этой уверенности и иногда излишней самоуверенности он и осуществляет продажи. Но для того чтобы ваши продажи имели положительную динамику, сейлзам требуется регулярное обучение, конкурсная система и иные виды мотивации. Как автомобилю для ускорения движения требуется топливо, так и вашим менеджерам для роста и ускорения продаж требуется обучение. Как мы понимаем, не все этого хотят, а кое-кто даже противится.

Почему компании не расстаются с такими людьми? Целый пласт причин кроется в иллюзии якобы этичного отношения к людям. Страх причинить боль или неудобство людям, которые, по сути, обкрадывают твой бизнес. Порой этот страх тщательно прикрыт глазурью: «Я помогаю этой семье!», «Куда он пойдет!». Но стоит копнуть глубже – все тот же страх, только теперь в форме нежелания что-то менять, боязни опять долго искать и не найти («на рынке труда – никого»).

В практике мне приходится встречаться с иллюзией руководителя: «Он еще немного подучится и заработает».

– Сколько даете на «подучиться»?

– Ну месяцев 7–8.

– СКОЛЬКО?! Чему вы столько времени собираетесь учить? А он сам учиться-то хочет?

В ответ – тишина.

Вскрываются и другие причины.

Работаю с сетью по продаже вегетарианского фастфуда. В компании есть один из управляющих, регулярно проводящий обучение. До командной сессии по повышению продаж анализируем показатели. На одной из точек касса в одной смене в 1,4 раза меньше, чем в другой. В деньгах это в среднем 8 тысяч ежедневно! Вне зависимости от дня недели и сезонности. Спрашиваю, почему так. Ответ: «Точка у нас эта дальняя, я не всегда могу заехать. А женщина там во второй смене работает серьезная. Да, продажи у нее меньше, но зато человек честный».

Налицо есть сильная «вторичная» выгода, и она гораздо весомее проблемы, которая возникает в связи с нерезультативной деятельностью человека в компании. «Да, касса маленькая, но зато не ворует!»

Еще один тормоз роста продаж кроется в убеждении, что обучать менеджеров по продажам бесполезно. Они-де все равно не хотят (или не могут) применять полученные знания.

В свое время мы провели анонимный опрос на тему: «Почему я не хочу учить то, что давали на тренинге, и не буду сам брать материал из книг».

• Самым распространенным стал ответ «Я все усвоил на тренинге, в нужный момент все вспомню» (вариации этого ответа: «У меня высшее образование», «Я уже прошел много тренингов»).

• На втором месте ответ «Не хватает времени». На поверку оказывается: есть время работать с плохим качеством проработки клиентского запроса, однако нет времени на внедрение того, что точно могло бы увеличить процент закрываемое™ сделок, сократить длину сделки, повысить средний чек. Как тут не вспомнить анекдот о том, как мужик пилил бревно тупой пилой, а на рекомендации заточить пилу отвечал: «Некогда точить. Пилить надо».

• На третьем месте стал уверенно-недоуменный ответ: «Я и так выполняю план продаж». Хорошо, конечно. Однако мысль о том, что с помощью технологий можно перевыполнять план, легче достигать результаты, – не приходит в голову тем, кто отвечает подобным образом.

• Были и ответы типа «Не учу, так как никто не спрашивает». Здесь уже, конечно, без комментариев.

Иногда рост объема и скорости продаж тормозится из-за неэффективной для этих целей структуры компании. Ведь обычно ответственность за обучение сейлза берет тот руководитель, которому сейлз непосредственно подчиняется. А если в оргструктуре брешь и руководителя отдела продаж нет, то за обучение отвечает тот человек, который выполняет функцию РОПа и заинтересован в росте доходов от работы отдела продаж. В среднем бизнесе это генеральный или коммерческий директор, в стартапе или малом предприятии – владелец.

Сначала разберемся с оргструктурой. Ведь именно от того, насколько она эффективна, зависит, насколько быстро мы найдем ответственных. Если у вас уже есть организационная структура компании и продающие подразделения, не спешите перелистывать страницу. Вполне возможно, то, что вы называете организационной схемой или структурой, как раз служит дезорганизации ваших сотрудников.

За долгие годы работы с отделами продаж какие только корявые оргструктуры не приходилось мне разбирать. Самая распространенная ситуация: генеральному директору (или владельцу компании) напрямую подчиняется отдел продаж без руководителя (от 4 до 9 «землекопов»), а остальные отделы в его подчинении представлены ветвистыми гроздями винограда. Или в непосредственном подчинении у отца-основа-теля 32 подразделения, хотя предел управляемости 5 ± 2.

Получается, что в подчинении у главного на одной линии находятся и руководители подразделений, и сейлзы. Причем 2–3 менеджера или продавца – это еще куда ни шло. А вот если больше, то у топ-менеджера, конечно же, катастрофически не хватает времени для управления и обучения продающей команды. Нет времени на то, чтобы даже задуматься об этом.

Да ладно, или Сильно удивляющие факты

Знаете ли вы, сколько времени занимает обучение одного человека? 8 часов в среднем занимает адаптация одного человека.

Бывает, что есть несколько отделов продаж, которые также без непосредственных руководителей «висят» в зоне ответственности главного. И тогда главный, задыхаясь от огромного груза ответственности, начинает попросту отфутболивать: «ПОЧЕМУ ОПЯТЬ Я?», «МОЖЕТ, HRa наймем!», «Может, моему персональному помощнику поручим?!»

Когда я слышу такие заявления, перед глазами возникает кадр из фильма «Властелин колец». Фродо сообщили, что выбор пал на него и, чтобы спасти всех, ему нужно нести кольцо за тридевять земель. Он растерян, дезориентирован и спрашивает, глядя детскими глазами: «Почему я? Я же еще не позавтракал!» Похоже на вашу ситуацию?

Кто же отвечает за обучение

Так кто же отвечает за обучение продающего персонала? Давайте посмотрим на управленческие функции руководителя.

В «Обеспечение кадровыми ресурсами» входит вся деятельность по подготовке продающего персонала. Очевидно, что, если продажники подчиняются непосредственно топ-менеджеру, неизбежно проваливаются важнейшие трудозатратные процессы – адаптация, обучение, развитие, контроль за развитием.

Другая распространенная ситуация – руководители отделов продаж есть, но за обучение бойцов отвечает коммерческий директор,

HR или кто-то еще. Это бывает при региональной структуре компании. В такой структуре, как правило, проваливается как само обучение, так и внедрение его результатов.

Компания занимается продажей теплоизоляции. Большая разветвленная сеть по России и СНГ. Коммерческий директор Антон – опытный продажник, сам прошел путь от экспедитора до коммерческого директора.

Под руководством Антона – 20 РОПов, у каждого из которых по 3–5 региональных менеджеров по продажам и развитию территории. Два раза в год руководители отделов продаж приезжают в Москву на обучение. Мы уже провели сессии по поиску точек роста продаж, тренинг для РОПов по управленческому мастерству, обучили продажников. Встречаемся с Антоном для подведения итогов:

– Елена, я разочарован. Менеджеры не применяют знания из тренинга. Что толку, что им дали классные инструменты? Не применяют, и все тут. Я послушал их разговоры – волосы дыбом. Как говорили, так и говорят, а ведь прошло уже 3 недели после тренинга. Надо было с ними на тренинге жестко, чтобы боялись. Хватит с ними цацкаться. Будем систему мотивации менять.

– Антон, я правильно понимаю, что после анализа телефонных звонков вы поняли, что те, кого вы слушали, не используют инструменты, которые мы давали на тренинге?

– Да!

– А кого вы слушали?

– Ну, конечно же, самых слабых, по которым у меня масса вопросов.

– А что говорят их руководители?

– Я их и не спрашивал. Я сам послушал эти разговоры.

– А как вы думаете, РОПы знают об этой проблеме?

– Да не признают они эту проблему, в том-то и вопрос. Выгораживать начинают.

– А вы вместе с руководителями разбирали эти вопросы?

– Нет, у них работы полно. Сезон строительный у нас начался. Они теперь только к ноябрю освободятся!

– Я правильно понимаю, что докруткой после обучения сейлзов, которые находятся в их непосредственном подчинении, РОПы смогут заняться только после окончания строительного сезона, когда у вас пройдет максимальный подъем продаж? А до этого вы, как коммерческий директор, у которого есть время на прослушивание телефонных разговоров, который в период подъема продаж не так сильно занят, проанализируете качество переговоров и примете меры по тем, кто не дотягивает до стандарта.

– А что делать-то? – Антон размышляет буквально 10 секунд, явно осознавая абсурдность ситуации, и в голове его рождается план, который вскоре он успешно реализовывает.

Антон собрал в головной компании всех региональных РОПов, и мы провели мозговой штурм на тему: «Что может сделать РОП на своем рабочем месте, чтобы полученные на тренинге навыки и знания сейлзы закрепили в практической деятельности». РОПы взяли на себя ответственность за обучение своих менеджеров.

Да ладно, или Сильно удивляющие факты

1. 95 % руководителей отделов продаж в малом и среднем бизнесе не могут с первого раза перечислить (следовательно, не знают), какие компетенции входят в перечень «управленческих компетенций» начальника или руководителя отдела продаж.

2. 60 % из них признаются, что не ожидали, что это и есть их зоны ответственности.

3. Только 70 % руководителей отделов продаж через неделю после прохождения тренинга «Технология управления отделом продаж» и отработки этих компетенций смогли верно прописать в тесте эти самые управленческие компетенции (остальные забыли, не потрудились запомнить и т. п.).

4. 90 % владельцев малого и среднего бизнеса, в том числе стартапов, генеральные директора, НЕПОСРЕДСТВЕННО управляющие отделами продаж (по причине отсутствия РОПов), не осознают, что именно они ответственны за адаптацию, обучение, развитие и развивающую обратную связь в отношении менеджеров отделов продаж.

Так кто же задумается об изменениях и выстроит систему обучения отдела продаж? Ответ один: тот, кто непосредственно управляет командой продаж и получает с этого материальное вознаграждение: зарплату, бонусы, премии или прибыль. Чем больше знаний, тем больше прибыли.

Это твои тараканы, РОП!

Почему же, несмотря на очевидную выгоду от обучения отдела продаж, так мало компаний обучает персонал? А из тех, кто это все же делает, мало кто создает систему обучения?

Одна из самых видимых причин, как мы с вами уже выяснили, – это нехватка времени. Однако если некогда сегодня, то и в будущем времени вряд ли станет больше. Тренинги по тайм-менеджменту и преодолению прокрастинации помогут, но не решат проблему дефицита времени полностью, так как мы с вами совершенно точно знаем, что все освободившееся время вы займете другими важными или срочными делами.

Как показывает практика, ответ в действительности кроется совсем в другой плоскости. Оказывается, большинство руководителей не обучают свой персонал, так как имеют негативный опыт: «Мы обучили, а они ушли». Ушли к конкурентам, в свой бизнес или просто так. Скажу вам как на духу. У меня тоже были такие периоды, и не один раз, когда я думала: «Все, с меня довольно! Больше ни-ко-го! Никогда я обучать не буду!»

Я начала заниматься бизнесом, изначально никакого бизнеса не планируя. До рождения детей я окончила престижный в то время торгово-экономический факультет Уральского государственного экономического университета, в то время он назывался СИНХ.

Находясь в декретном отпуске с двойняшками, я занималась детьми и почти профессионально овладела оздоровительными практиками. Муж работал в хорошей компании и достаточно зарабатывал. Но поскольку меня переполняли знания о том, как закаливать детей, как обучать их быстрочтению и английскому с пеленок, у меня возникла потребность делиться опытом. И я открыла «Школу родительского опыта».

В команде у меня уже было несколько экспертов: психолог с медицинским образованием, акушер-гинеколог, которая работала в роддоме, и специалист по закаливанию.

В школу приходили будущие мамы и папы. Здесь они получали ответы на свои вопросы до рождения своих малышей и после. И когда многие молодые папы для содержания своих растущих семей начали открывать маленькие бизнесы, они стали за пределами «Школы» обращаться за советами ко мне как к экономисту и специалисту по организации продаж. Люди применяли мои рекомендации на деле и получали хороший результат. Мне было комфортно и в роли ведущей, и в роли руководителя коллектива. Маленький бизнес приносил доход, клиенты были не просто довольны, а счастливы, что они занимаются у нас. И все это меня воодушевило настолько, что я передала родительскую школу в «надежные руки», а сама поехала учиться на тренера. А через два года – на коуча.

Востребованность моих тренингов росла от месяца к месяцу. В моей новой компании «Академия бизнес-решений» появился один менеджер, второй, а потом и целых пять.

Руководила я этим коллективом как умела. Совмещала роли владельца бизнеса, РОПа, тренера и коуча для своих сотрудников и клиентов. При этом постоянно училась сама и щедро делилась знаниями со своими сотрудниками. Вкладывала душу в каждого, видя в них единомышленников и соратников на долгие годы. Результаты росли. Гром грянул среди ясного неба. В один момент четверо из пяти встали и ушли. Обученные. С клиентской базой. С программами и раздатками моих тренингов. С намерением открыть свою собственную компанию.

Помню, как в пустом офисе меня колотила дрожь, путались мысли и чувства от «Где же я допустила ошибку? Что мне теперь делать?» до «Все, с меня хватит! Больше ни-ко-го! Ни-ког-да учить не буду!». Надо сказать, что причина ухода была стара как мир – я взяла на работу женщину, у которой были свои «амбициозные цели». И вот этот «серый кардинал», она же «подавляющая личность», тщательно обрабатывала моих менеджеров, сулила им супердоходы, когда они уйдут. Правда, столь «амбициозным целям» не суждено было сбыться, так как с технологиями надо все же уметь работать осмысленно, а в тренингах главное – это личность тренера.

Это столкновение с действительностью побудило меня пройти тренинги и обучение по оценке персонала, по построению системы управления и мотивации. Знаниями этими я пользуюсь сама постоянно, передаю их на тренингах руководителям уже много лет.

Мой рост и прокачка моих навыков как руководителя помогли мне и моей команде выйти на новый уровень и по доходам, и по масштабности проектов. Мы начали запускать по 4–5 открытых тренингов в месяц, мастер-классы шли один за одним. Более того, я открыла «Элитную школу менеджеров по продажам», в которой те, кто хотел работать менеджером и устроиться в достойную компанию, обучались на протяжении месяца. За месяц ежедневного обучения они проходили 7 уровней тренингов продаж, тренинги по стрессоустойчивости, сервисному поведению, самопрезентации. Финалом обучения был открытый кастинг, на котором наши выпускники в проекте, который не прекращался ни на месяц 4 года, у меня работали как собственные тренеры, которых я подготовила по самым высоким стандартам, и руководители практики из компаний – наших клиентов.

Далее были проекты «Коучинг в менеджменте», «Руководитель как бизнес-тренер», мое сотрудничество с мировыми транснациональными корпорациями, в которых я руководила проектами по обучению и оценке тренеров, коучей, руководителей.

Да, менялись проекты. Росла и менялась команда. Многие из них выросли естественным образом и очень благодарны мне за «школу». У нас прекрасные отношения. Они построили успешную карьеру в других компаниях, что является поводом для моей гордости за них и за себя.

Мы очень часто не знаем о реальных причинах ухода людей. Но в мозгах у нас фиксируется негативная связка «обучил – ушли», и горечь, и обида, и гнев: «Больше никого обучать не буду! Пусть сами учатся». Это те самые «тараканы», которые мешают реально оценить, что все-таки мы теряем, когда они, недообученные, работают у нас. Во что нам обойдутся их непрофессиональные тренировки на нашей, собственно наработанной клиентской базе?

Не бойтесь, что обученные люди уйдут от вас. Хуже, если необученные у вас останутся.

Техника для самоанализа

1. Вспомните самые неприятные случаи, когда люди, в которых вы верили, уходили от вас. Подумайте, каких знаний вам не хватало, чтобы предотвратить подобное развитие событий?

2. Подумайте, что можно было предпринять, изменить? Какими знаниями надо овладеть?

ВАЖНО!

Отношения – дорога с двухсторонним движением. Мы не можем изменить других людей. Они такие, какие есть. Как сказал Сократ, «никто тебе не друг, никто тебе не враг, но всякий человек – тебе учитель».

У каждого руководителя свой Путь героя. Было бы странно, если бы на нем попадались только друзья и помощники. И если кто-то уходит от вас, это возможность учиться разбираться в людях, понимать мотивы других людей, замечать мелкие детали, прогнозировать поведение.

Создание новых процессов в команде, которые изменят людей, повлияют на результаты, – это тоже серьезное дело на Пути героя. Для многих и многих руководителей, которые взялись за это благое дело, система обучения в собственном отделе стала практически новой вехой жизни. Потому что она стала источником изменений не только в профессиональной деятельности. Изменилось их отношение к жизни, мировоззрение, изменилась семейная жизнь и подходы к воспитанию детей.

Тенденция сегодняшнего дня: создаешь бизнес – создавай систему обучения. Она поможет бизнесу масштабироваться, отделениям – плодиться и размножаться, а владельцу – достигать экстраординарных результатов. Мы живем во времена, когда при помощи внутренней системы знаний малый бизнес может заработать не один миллиард рублей буквально за пару лет. Про компанию «Лайк» Аяза Шабутдинова слышали? Уверена, что, когда вы будете читать эти строки, Аяз побьет собственные рекорды по росту оборотов своих бизнесов. Онлайн-акселераторы, компании, которые нашли востребованный формат и продают франшизы, международные бренды, быстро масштабируются за счет набора нового персонала. И их рост невозможен без обучения команд тех, кто продает их товары и услуги.

Часть 2

Создаем систему ускоренного обучения

Глава 3

Самообучающаяся команда – спасение для ропа

Обученная и постоянно обучающаяся команда делает бизнес лучше. Это очевидно! Ее производительность увеличивается в разы. Производительность менеджера в отделе продаж – это выполнение плана продаж. Это KPI – увеличение маржинальности, прирост АКБ (активной клиентской базы), объем дополнительных продаж, увеличение скорости закрытия сделки и так далее.

Эффективность может быть выражена даже не в деньгах, а в открытии нового канала продаж, расширении продуктовой линейки, в системе построения отношений с клиентами. В каждой компании свои показатели эффективности, и они улучшаются где-то в 2 раза, а где-то – в 3–4 раза.

Главное, самообучающаяся команда – это уже сама по себе большая ценность. С ней мы можем быстрее, чем конкуренты, открыть другое направление, прокачать канал продаж, обучить новых членов команды. Это ваше лидерство на рынке. Это признание руководства компании и уважение команды. Это повышение вашей самооценки и стоимости на рынке. Это рост вашей заработной платы и увеличение ваших премий и бонусов, так как объемы продаж будут расти.

А для компании результатом становится команда более самостоятельных и квалифицированных продавцов, которые берут на себя большую ответственность за личный и профессиональный рост, самостоятельно отвечают за бизнес-цели. Появляется культура, которая ценит обратную связь и вдохновляет ваших сейлзов постоянно учиться, расти и улучшать результаты.

Наличие курса на «самообучение» в компании ускоряет созревание сейлзов, меняет поведение продавцов и улучшает результаты. Вооружает менеджеров по продажам навыками и инструментами, необходимыми для усиления результатов обучения, они совместно обучаются, лучше работают, быстрее дают отдачу. Обеспечивает рентабельность инвестиций в обучение. Простыми словами: «Сначала вы работаете на создание самообучающейся команды, потом эта команда работает на вас». Помните, как в старые добрые времена: «Сначала ты работаешь на зачетку, потом зачетка работает на тебя».

Такая культура совместного командного обучения не только быстро дает результаты, но и создает конкурентные преимущества вашей команды. В первую очередь перед командами конкурентов, которые обучаются не так быстро. Помните? Способность обучаться быстрее, чем конкуренты, является единственным источником превосходства над ними.

Второе: эта система обучения является преимуществом в борьбе за достойных кандидатов. На рынке идет открытая борьба за привлечение достойных кандидатов. Лучшие креативные силы рынка привлекаются для того, чтобы создать «продающие» объявления о вакансиях и разместить их так, чтобы кандидаты выбрали именно эту компанию. На каждого, кто размещает свое резюме на вакансию «продавец» и «менеджер по продажам», приходится до 45 предложений от разных компаний-работодателей. Когда у вас есть обучение не только на входе, но и как система постоянных тренировок, вас выберут те, кто хочет зарабатывать с первых дней работы и готов учиться вместе с командой. Те, кому это неинтересно, а интересно создавать видимость работы, к вам точно не придут! В вашу команду будут подбираться люди с вашими ценностями: «Развитие и постоянное обучение», «Результат», «Команда».

Какая польза команде от этого? Новый коллега или член команды будет своим – «одной крови», с ним легко будет взаимодействовать, совместно ездить на переговоры, отбивать заказы у конкурентов. Он не будет губить клиентскую базу!

Постепенно меняется мышление менеджеров по продажам: от «я – эксперт» до «вместе мы – сила». Команда объединяется не на время, а на постоянную совместную работу. Начинает работать групповой разум. Укрепляются навыки решения проблем, рутинные процессы управления и проведения бесконечных совещаний превращаются в иные разнообразные формы совместного поиска решений задач.

Именно это в дальнейшем будет помогать каждому увеличивать продажи.

Без чего невозможна система обучения

• РОП (или тот, кто выполняет эту функцию)

• Команда продающего персонала

• База знаний

• «Дорожная карта»

Без этих четырех элементов не построить систему обучения. Как их объединить в одно целое, будем разбирать подробно в следующих главах.

Глава 4

Прокладываем маршрут

С чего начать

В системе обучения тех, кто продает ваш товар или услуги, нужна правильная последовательность действий. Это необходимо для того, чтобы продающий персонал овладевал необходимой информацией в нужный срок, в нужном объеме и в форме, способствующей усвоению.

Чтобы изменить модель обучения, которая есть в компании, или создать новую, нужно:

1. Четко понять, что есть сейчас.

2. Поставить цель: чего хотим достичь.

3. Использовать «дорожную карту»: как провести свою команду по этому маршруту к заданной цели.

В результате у вас будет создана единая система подготовки: от приема на работу и адаптации до обучения продающего персонала и формирования кадрового резерва.

1. ЧТО ЕСТЬ СЕЙЧАС

Для начала, как и положено перед любым движением в бизнесе, следует проанализировать цели и задачи. И сделать это нужно на нескольких уровнях. Проведите анализ целей и задач собственников бизнеса и целей подразделений.

Если у вас работающий бизнес, то самостоятельно проведите экспресс-аудит ситуации в вашей компании:

• проанализируйте результативность и эффективность работы продающего персонала;

• определите вашу бизнес-модель продаж и управления продажами;

• проведите аудит наличия миссии, ценностей и компетенций;

• проведите ревизию имеющихся у вас стандартов обучения (тренинговые программы, скрипты) и материалов, которые должны знать менеджеры;

• посмотрите, как давно обучались те, кто обучает ваш персонал;

• оцените уровень компетенций персонала.

2. ЦЕЛЬ (ПЛАНИРУЕМ РЕЗУЛЬТАТЫ)

• опишите ожидаемые бизнес-результаты системы обучения;

• составьте перечень развиваемых компетенций: корпоративных, управленческих, профессиональных, личностных;

• сформируйте команду проекта по обучению, куда может входить не только ваша команда продаж, но и спецы из смежных подразделений – маркетинга, IT, HR, если таковые специалисты у вас имеются.

3. «ДОРОЖНАЯ КАРТА»

Если вы последовательно изучите эту книгу, создадите маршрут («дорожную карту») и пройдете его, через 8 недель система обучения заработает. А что с самообучающейся командой? Такая команда – это результат работы системы.

Делаем ревизию того, что «нажито непосильным трудом»

Система обучения строится не на пустом месте. Даже в новых проектах и их командах есть кирпичики или блоки знаний, которые можно положить в фундамент системы. Кирпичики – отдельные документы. Блоки знаний – это ваши стандарты обучения, скрипты, «книги продаж», разработанные «welcome-тренинги» и тренинговые программы. Отлично, если у вас это уже имеется.

Важно понять, где же все это богатство лежит? Часто знания находятся в головах у менеджеров, при этом извлечь их оттуда обычными способами весьма затруднительно. Не потому, что не отдают, а потому, что они уже переварены и лежат там, где до них не добраться. Второй часто встречающийся вариант: знания находятся где-то «в компьютере» и для их поиска надо разрабатывать целую спецопе-рацию. Вы знаете точно: что-то вы уже делали. А кто и куда это положил, под каким названием сохранил – неведомо.

В результате хорошо спланированной работы вы находите некие «артефакты»: материалы, таблицы, чек-листы, скрипты, алгоритмы, инструкции, которые кто-то когда-то разработал. Что-то сохранилось во вполне пригодном для употребления виде («о, счастье!»), что-то надо будет доработать, а кое-что уже можно выбрасывать.

Кстати, не удивляйтесь, если тем, что уже безнадежно устарело или вообще было неправильно, некоторые ваши менеджеры пользуются. Более того, любят!

В одной компании менеджеры успешно использовали созданную предыдущим поколением менеджеров «Книгу сценариев продаж». Эту книгу разработала одна из мини-групп на тренинге по телефонным продажам, который я проводила в этой компании 2 года назад. Менеджерам она нравилась своей логичностью и наличием речевых модулей с ответами на часто встречающиеся возражения.

Вот только сохраненная версия была «черновой», с неточностями и даже грубыми ошибками. «Черновик» потом проверили, доработали: ответы стали «бронебойными», а фразы – точными.

Но утвержденная версия хранилась в сейфе у секретаря генерального директора, который в силу отсутствия тогда РОПа лично заказывал обучение. А в доступе был «черновик».

Мне хватило ровно 30 секунд, чтобы распознать эту нелепую «подмену». Именно тогда под ор и крики начали искать то, что коллективным разумом создавалось аж целые 4 недели.

Эту «книгу» на 50 страниц тщательно проверила комиссия во главе с генеральным, ее планировали применять для обучения новичков. Нашли ее в прошитом виде с «серпастой и молоткастой» печатью на первом листе и буквами «ДСП».

Секретарь документ с грифом «ДСП» (для служебного пользования) сохранила. На вопрос «Почему сие в сейфе лежит?» ответила: «Так там же на первой странице вверху написано: «Фирменная книга сценариев продаж – наше главное конкурентное преимущество!».

Итак, надо делать ревизию имеющихся документов. Важно отсеять шлак, оставить то, что пригодно для применения. Здесь практически всех подстерегает опасность – желание все довести до совершенства. Именно на этой стадии ваше намерение сделать из россыпи материалов нечто ценное и полезное улетучивается. Почему? Да потому, что вы осознаете, что опять это придется делать самому.

Помните фильм «Пятый элемент»? Когда Зорг, мегамагнат и глава корпорации, контролирующей практически все сферы деятельности на Земле, поняв, что в сундуке, который его помощники ему доставили, камней нет, разворачивает космический корабль и со словами «Опять все сам!» с космическим пулеметом в руках идет искать камни? Мегаруководитель, а опять делает все сам.

Так и вы понимаете, что героически брать обработку материалов на себя вам не хочется. На этот раз застревать в этих файлах, сидеть за компьютером темными зимними вечерами, когда офис пуст, самому их править и приводить в удобоваримый вид у вас нет никакого желания. Но вы также понимаете, что бойцам вашим это не поручишь, так как они должны на передовой отбивать план продаж. И вы все-таки решаете, что потихоньку сделаете все сами.

Чаще всего это дело откладывается на день, два, следующую неделю. Месяц за месяцем проходит. Системы обучения все нет. 80 % инициатив умирают, когда крайне загруженный РОП берет на себя исполнение системной задачи. Причины опять будем искать в поведении и привычках РОПа.

Основная причина – в привычке играть все ту же старую роль руководителя, использовать стереотипные навыки управленца. Да, вы можете собрать совещание, «раздать всем сестрам по серьгам», поставить дедлайн. Потом долго и нудно собирать кое-как подготовленные материалы и перепроверять. По сути, делать двойную работу.

Однако знайте: старые навыки приведут к старым результатам. Это очевидно. Для вас настало время выступить в новой роли и начать тренировать у себя новые навыки.

Привлекаем команду

Вовлечь команду так, чтобы она загорелась и вместе с вами вошла в работу, и сложно, и легко. Сложно, так как вы до этого их вовлекали, но результаты были не всегда замечательными, а сейчас нужно что-то другое. Легко, если мы начинаем регулярно проводить старые добрые мозговые штурмы.

Мозговые штурмы проводят практически все. Однако далеко не все делают это правильно. Часто встречаемая ошибка: генерит идеи только один человек. Чаще всего это вы или ваш самый активный менеджер. Все остальные уже привыкли, что свои «3 копейки» им все равно не вставить. Вы работаете головой, а они в это время все о своем думают. Вас это бесит. Вы ищете, как заставить их включаться в групповое обсуждение. В этом вам поможет переход в позицию фасилитатора.

Фасилитатор – это человек, обеспечивающий успешную групповую коммуникацию, дирижер группового обсуждения. Соблюдая правила встречи, ее процедуру и регламент, фасилитатор помогает ее участникам сконцентрироваться на целях и содержании встречи.

Хороший фасилитатор объяснит группе главное правило «мозгового штурма»: от каждого – минимум одна идея. Проще всего идти по кругу. Сначала один высказал идею, потом следующий. Фасилитатор при этом молчит и слушает. Записывает идеи на доску или на стикеры. Это самое сложное, так как кто-то быстро назвал вариант, а кто-то «ушел в себя, вернусь не скоро».

Ваша задача – смотреть на человека глазами, полными веры в него, и тихо дышать. Именно в такие моменты у человека в голове происходят алхимические процессы создания новой мысли. Рождается СВОЯ новая мысль, нейроны мозга соединяются в новую цепь. Мы с вами уже говорили о том, что взрослый человек на своем опыте учится. Вы можете 20 раз человеку говорить что-либо, но пока нейроны его мозга не соединятся в единую электромагнитную цепь, он идею не присвоит, а значит, не примет как свою.

А сделал усилие, родил идею – и глаз загорелся. Именно такие процессы во время правильно организованных мозговых штурмов помогают натренировать умение мыслить креативно, выдавать ценные идеи. Кстати, ценность даже маленьких идей сложно переоценить, так как при мозговом штурме можно развить идею коллеги. А из нескольких идей всегда может родиться новый подход или более сильная идея, чем изначальные.

Идеи вы записываете все до единой. Потом выбираете те, которые надо реализовать, и ранжируете их. Получается план действий.

В конце мозгового штурма задайте вопросы: «Что получили из командного обсуждения вопроса?», «Что продвинуло вас?», «Что понравилось в групповой работе?», «Что можно улучшить?». По окончании сделайте самоанализ: всем ли вы давали высказаться, не демонстрировали ли больше внимания своим «любимчикам», получалось ли у вас «слушать и слышать». Были ли вы дирижером или одним из основных участников «мыслегенерации»?

ИТАК:

1. Собираем совещание или на планерке выделяем время строго под тему «Как создать систему обучения и перестать терять деньги?».

2. Даем feedback команд: «Что есть сейчас?» Даже если провалы не у всех, а у отдельных бойцов – все равно тема для обучения одна на всех. Для тех, кто знает, будет возможность «блеснуть знаниями». Однако практика показывает, что и отличникам профподготовки тоже полезно почистить автомат и наполнить патронташ.

3. Создаем видение системы обучения: «Маршрут: куда двигаться дальше?».

4. Объясняем «дорожную карту» и первые шаги – ревизию материалов.

Собираем материалы

Итак, собираем материал вместе с командой! Вместе – это значит и вы, и они.

Организуем мозговой штурм: «Как нам собрать материалы?» и «Куда складывать/собирать материалы будем?» Знания собираются и раскладываются по коробочкам: «ОБЛАСТИ ЗНАНИЙ». Коробочки создаются в вашей системе общего хранения информации: в «облаке», на Битрикс24, в google-доках. Главное требование – обеспечение общего доступа всех менеджеров и вспомогательного персонала.

Для удобства вы можете разделить эти области на 4 раздела: «компания», «наши продукты/услуги/продажи», «наши клиенты», «наши конкуренты».

Определяем формат названия файлов. Вам необходимо предупредить вероятное возникновение проблемы: много одноименных файлов неизвестных авторов, созданных и измененных неизвестно когда. Важно изначально определить, как вы поймете, от кого и когда этот документ поступил. Целесообразнее, например, сначала записывать год, потом месяц, число, название файла и фамилию менеджера. Так файлы будут сохранены в хронологическом порядке. Это важно, так как файлов с одинаковым названием много. Например, «28.06.2017 «Системы хранения сыпучих материалов»

Е. ПОТАПОВА». Или «15.30 28.06.2017 Шаблон ТКП Соколов Е.Н.». Важно в названии файла указывать автора, так как у каждого менеджера может быть своя версия. У кого-то лучше, у кого-то хуже. Вы потом сравните и проанализируете.

Нацеливаем людей на активность

Определяем дедлайн для сбора материалов. Время на поиск материалов должно быть минимальным. На вопрос «Когда?» отвечаем: «Завтра / Послезавтра / Через 2 дня!» Не более того! Почему? Да потому, что времени все равно не хватит. Вы и ваши менеджеры будете загружены на 150 % еще как минимум 2-30 лет.

Свободнее на следующей неделе или когда бы то ни было никто не станет. Вы прекрасно это знаете. Ваши менеджеры или продавцы будут спрашивать: «Почему так мало времени?», говорить: «Мы не успеем!», ссылаться на встречу с важными клиентами.

Я сталкиваюсь с этими возражениями каждый раз, когда определяю время для сбора или изучения информации из открытых (закрытых) источников. Формировать мотивацию ускориться и трансформировать возражения в мотивацию мне помогает коучинговая техника снятия ограничений «Как если бы».

Работаем с сопротивлением

Для того, чтобы снять сопротивление, применяем технику «Как если бы…». Она проста и гениальна: «А если бы тебе дали миллион долларов?».

Когда менеджер говорит: «Я смогу собрать материал (изучить тему, прочитать книгу, подготовить 10-минутное выступление перед командой) только на следующей неделе или лучше через две, так как у меня такая-то очень уважительная причина…», я задаю вопрос: «А если бы тебе дали миллион долларов наличкой за выполнение этого задания, когда бы ты это сделал?»

Вариантов вопроса может быть несколько. Например: «А если бы тебе в три раза повысили зарплату?», «А если бы тебе дали дополнительный отпуск и путевку по твоему желанию за счет компании?» Проверьте, что из этого сработает (это, кстати, хорошая возможность понять, что больше всего мотивирует данного человека). В любом случае вопрос про миллион долларов работает безотказно.

После вашего вопроса в воздухе повисает 10-15-секундная пауза – человек обдумывает. Представляет себе ЭТО (его взгляд поднимается к потолку). Затем практически у всех следует специфическая, почти блаженная улыбка. После этого один и тот же ответ: «Я бы уже сегодня все сделал!»

СЛЕДОВАТЕЛЬНО, дело не в отсутствии времени, а в отсутствии мотивации. А мотивацию, как известно, можно создать. А создав, поддерживать и стимулировать ее повышение.

Далее вы предлагаете подсчитать, сколько денег может заработать данный менеджер, если вернется к дожиму крупных клиентов с новыми знаниями. После подсчетов в тетрадях менеджеров и на флип-чате у членов команды в голове есть четкая связь «сбор знаний – тренировка – выигранные переговоры». А в глазах появляется блеск. Мотивацию вы пробудили!

Итак, ревизия документов может служить первой организованной тренировкой команды действовать сообща, а вам начать планомерно выступать в новых ролях. Вы перестаете все зацикливать на себе, начинаете дирижировать процессом, создавать командную работу и усиливать мотивацию.

Глава 5

Кого обучать будем

Кто на переднем фланге и в тылу

Важно спланировать результат и ответить на ключевой вопрос в системе обучения: «Кого обучать будем?». Второй по значимости вопрос: «Чему обучать будем?». Казалось бы, ответы очевидны. Кого – менеджеров по продажам (торговых представителей/продавцов-консуль-тантов). Чему – понятно же, продажам!

Однако перечень должностей продающего персонала существенно расширяется, когда во время анализа ситуации компании-клиента я задаю вопрос: «Какие категории ваших сотрудников общаются с сотрудниками компании-клиента (или с клиентами и гостями) и могут повлиять на объем продаж?»

Пример из рынка b2b: в компании, которая продает сложные IT-решения, работает отдел продаж из семи менеджеров. А принимают и обрабатывают входящие звонки, готовят технические решения, ездят на встречи или говорят по телефону следующие категории сотрудников: секретарь компании (или в ее отсутствие секретарь генерального директора), менеджер отдела продаж, пресейл – специалист по подготовке технических решений, проектный инженер.

Пример из рынка b2b: в компании, которая продает продукты через торговых представителей, с сотрудниками компании-клиента, как правило, общаются: мерчендайзеры, торговые представители, супервайзеры, операторы службы доставки и водители машин, доставляющих грузы. Все они влияют на объем продаж клиенту, на проникновение в продуктовую матрицу. Формируют или разрушают отношения с сотрудниками клиента тоже они все.

Пример из рынка b2c: в рознице – администраторы торговых точек, мерчендайзеры, продавцы-консультанты и кассиры-операторы.

Составьте список всех категорий ваших сотрудников, которые общаются с сотрудниками компании-клиента и могут повлиять на объем продаж или приверженность вашему бренду (индекс лояльности NPS):

1. __________________________________________________

2. __________________________________________________

3. __________________________________________________

4. __________________________________________________

5. __________________________________________________

6. __________________________________________________

7. __________________________________________________

Это и есть ваш продающий персонал. И все люди, влияющие на продажи, должны быть подготовлены наилучшим образом для контакта и продаж вашим клиентам. Соответственно, обучать нужно всех! Но категории разные, и делают они разную работу. Как же определить, чему их обучать и к чему надо стремиться?

Выявляем категории персонала

Чтобы определить характер и содержание эффективного обучения, ответьте на вопросы отдельно для каждой категории вашего продающего персонала:

1. Какую конкретно работу должен делать этот человек на своей должности?

2. С какими результатами?

3. Как эта работа и связанная с ней ответственность должны быть описаны?

4. Какими качествами и компетенциями должен обладать человек, способный сделать эту работу наилучшим образом?

5. Какие знания и умения этой категории сотрудников принесут максимальный коммерческий результат? (Это будет пока «верхний срез», что означает, что перечень знаний и навыков потом расширится.)

Вопросы эти далеко не праздные. Ведь воспринимать информацию будут люди с разными бизнес-задачами, разными личностными качествами. К ним и подход требуется неоднородный.

Одна известнейшая логистическая компания пригласила меня, чтобы обсудить проведение тренинга для менеджеров отдела продаж. Мне нужно было проанализировать ситуацию и предложить программу 8-часового тренинга, после которого ожидался серьезный прирост навыков продаж и увеличение объемов.

Почему однодневного тренинга? Не хотели отрывать персонал от работы: надо план выполнять, на обучение время не хочется тратить. Поэтому-то и бюджет выделили ровно на один день работы с приглашенным экспертом.

Предполагалось обучить менеджеров по продажам. Когда я спросила, что они делают, последовал удивленный ответ: «Ну как что? Продают!»

После ряда уточняющих вопросов и 30-минутного обсуждения выяснилось, что на самом деле проекты компании продают (должны продавать, но пока не продают) два новичка. Еще два «старичка» пасут постоянных клиентов: обеспечивают обслуживание по проданным в доисторические времена контрактам. Они даже дополнительные продажи новых услуг не делают, так как загружены документацией и сервисом.

А еще в переговорах участвуют два спеца отдела технических решений, один из которых в компании работает три месяца, а второй – месяц.

А теперь нам нужен ответ на второй вопрос: «Чему будем учить этот разношерстный отдел продаж?». Да так, чтобы навыки существенно улучшились, а продажи возросли. И возможно ли это сделать за один день?

Итак, для того чтобы понять уровень подготовки и программу обучения, нам надо проанализировать, что требуется делать на той или иной должности, связанной с продажами.

Анализируем, чего требует должность

Анализ конкретной должности – это процедура, с помощью которой определяют обязанности и характер работ и уровень компетенций необходимых людей. Это ответ на вопрос «Чего должность и ваш бизнес требуют от человека?».

Здесь важно осознавать, что это не вы и не ваш руководитель требуете от сотрудника определенного поведения, действий и результатов. А именно «бизнес» с его стратегией и задачами, с сотрудниками и клиентами. «Бизнес» – это нечто большее, чем конкретный человек, даже если речь идет об «отце-основателе». Владелец бизнеса может отойти от дел, сотрудник может уволиться, но «бизнес» и связанная с ним «должность» от этого пострадать не должны. Поэтому-то и надо определить «требования должности».

ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ:

• Что, как, почему и когда делает сотрудник?

• С каким качеством необходимо производить работу?

• По каким критериям будем оценивать?

• Каких результатов ожидаем?

• Какое поведение должен демонстрировать человек в коллективе и на своем рабочем месте?

• Механизмы, инструменты, оборудование, программы – чем нужно владеть?

Полный опросник для АНАЛИЗА ТРЕБОВАНИЙ ДОЛЖНОСТИ я вам могу отправить по запросу. Напишите на адрес: info@elenamalilo.com, и с помощью описанной подробной технологии вы сможете быстро и качественно прописать содержание работы на конкретной должности.

Апгрейд должностной инструкции:

Делаем неприятное приятным

Чтобы что-то потребовать от сотрудника, надо сначала объяснить ему доходчиво, что он должен делать. Поэтому ответы на вопросы «Что, как, почему и когда делает сотрудник?» должны быть максимально подробными и развернутыми.

Если у вас в отделе продаж нет нормального описания в письменном виде, то возникает вопрос, а что именно вы тогда требуете с человека. Новичку нужно большее количество времени, чтобы освоиться и понять, что к чему. А время продажников – это деньги.

Когда вы выполнили задания предыдущего шага и имеете список того, что бизнес требует от должности, тогда у вас есть внятный алгоритм.

Этот описанный алгоритм и есть «Должностная инструкция».

Должностная инструкция – это алгоритм действий на рабочем месте. Разделяйте понятия: не в должности, а на рабочем месте. Сотрудники, работающие в одной и той же должности, но в разных компаниях, могут иметь разные должностные инструкции. Например, менеджер по продажам в одном из региональных филиалов выполняет еще и работу по размещению рекламы по своему региону. У него это в должностной инструкции прописано.

Увы, должностная инструкция – ужасно НЕ любимая большинством руководителей тема. Да что греха таить, мало кто из сотрудников любит свою должностную инструкцию. Или хотя бы знает. И тому есть уважительная причина. Большинство должностных инструкций слишком сложны, полны общих фраз и мало отражают реальную деятельность. Иногда кажется, что должностную инструкцию придумали враги компании и нарочно все запутали. Не мудрено, что продающий персонал ее не понимает и не знает.

Приведу пример «человеческой» должностной инструкции, которую в свою бытность руководителем отделом продаж «родил» во многочасовых бдениях исполнительный директор системного интегратора «Агат-Аквариус» Тимофей Семин.

Тимофей – прекрасный переговорщик и очень внимательный руководитель. Начинал свою управленческую карьеру с менеджера отдела продаж. Как говорит Тимофей, ему самому всегда не хватало внятного описания, что и когда он должен делать, кроме того, чтобы звонить и предлагать продукты компании.

Расти профессионально его мощнейшим образом мотивировала роль кормильца семьи и отца троих замечательных детей. Поэтому Тимофей создал собственную компанию и стал руководить продающим персоналом. Он самым серьезным образом подошел к созданию должностной «нетленки» и был очень рад, что получился работающий алгоритм.

Тема его письма с плодами труда: «Хвастаюсь! Сегодня доделал то, что хотел сделать год!» и далее: «Купили»! Какой же я клевый!!!». Создал, «продал», внедрил, себя похвалил. Жестко, бойко, на позитиве, через призму ИХ целей.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО___________

ЗАО… УТВЕРЖДАЮ

Общие положения

Менеджер по продажам (далее МП) обязан ежемесячно выполнять личный план продаж.

Ежедневно:

– с 9:00 до 9:20

заполняет ежедневник с целью распланировать свой рабочий день, выделить ключевые обязательные дела согласно Порядку заполнения ежедневника;

– с 9:20 до 9:35

участвует в ежедневной утренней планерке отдела продаж, где докладывает: 1) сколько встреч проведено и назначено, 2) сколько и (кратко) какие зацепки, совместные действия с руководителем и коллегами на этот день и ближайшие, 3) самое главное – сколько заработано в этом месяце (называет сумму и сколько это в процентах от месячного плана). Если является ведущим планерки, то ведет ее согласно Форме проведения планерки;

– с 9:30 до 10:00

выполнение срочных дел, подготовка к холодным звонкам (если срочные дела выполнены, незамедлительно приступает к обзвону);

– с 10:00 до 12:00

работа по холодному обзвону (по базе холодных клиентов (ХК) с целью выявить ЛПР[1], потребности и назначить встречу, с параллельным документированием результатов. Цель: выявить целевого заказчика и назначить встречу либо (дистанционно) NN-продукт. По итогам холодных звонков заполняет форму контактов (ФК) согласно Порядку заполнения ФК. Данное время – только для общения с ХК, только звонки либо встречи. Если у МП есть критично срочные и важные задачи, связанные с проработкой теплых клиентов, которые он считает необходимым сделать до 12:00, он должен известить НОПа[2] с указанием причины, почему это дело срочное.

Обзвон ХК проводит по утвержденному скрипту и «Технологии продаж»;

– с 12:00 до 13:00

почта. Отправляет письма обзвоненным согласно шаблону письма о компании (в обязательном порядке ставит в копию или скрытую копию НОПа), работает с поставщиками и пресейлами и решает прочие вопросы, если задач нет – продолжает звонить. Если требуется закупить оборудование по оплаченным счетам, то в 12:40 отдает счета на оплату поставщикам администратору, который впоследствии пакетно передает счета на оплату для визирования НОПу, который до 13:00 подписывает их и передает на оплату через администратора;

– с 13:00 до 13:40

обед;

– с 14:00 до 16:00

звонки теплым либо холодным клиентам с целью назначить встречу. Если есть задачи, касающиеся проработки теплых клиентов (перевод с одной стадии продаж на следующую), то выполняются эти задачи в первую очередь. Если требуется закупка оборудования, то заполняет Форму закупки и отправляет НОПу + закупщику;

– с 16:00 до 16:30

работа с поставщиками или пресейлами, подготовка торгово-коммерческого предложения (ТКП) согласно Форме ТКП. Перед тем как выставить заказчику ТКП, продавец обязан согласовать его со своим руководителем по Форме согласования КП;

– с 16:30 до 17:45

составляет базу для обзвона на следующий рабочий день по Форме;

– с 17:45 до 18:00

подводит итоги рабочего дня. Фиксация достижений, обсуждение итогов с наставником, занесение задач на следующий день (пока не забыл). Подведение итогов проводится по следующим ключевым показателям эффективности:

Далее следует описание, что еще должен делать менеджер, каковы его зоны ответственности, а также разделы: «Ежемесячно», «Ежеквартально» и «Приложения».

Good Job! Эту инструкцию приятно читать!

Прекрасно понимаю, что работа эта муторная, но сделать ее необходимо. Если вы хотите получать высокие результаты от продаж, то сделайте понятными все «правила игры» для менеджеров.

Определяем стратегию продаж

Часто менеджеров обучают тем знаниям, которые помогают им работать с действующими клиентами. Но мало кто вспоминает, что стратегия компании меняется и нужно увязывать уровень подготовки менеджеров с новыми целями компании, НОВЫМИ ПЛАНАМИ ПРОДАЖ и привлечением перспективных клиентов.

Стратегия продаж – это элемент общей стратегии компании, который описывает, как компания должна использовать свои ограниченные человеческие ресурсы для достижения максимального результата в увеличении продаж и доходности от продаж в долгосрочной перспективе.

Основные виды стратегий – захват рынка и удержание клиентов. В большинстве случаев встречаются всевозможные вариации: захват крупных клиентов, удержание маржинальных клиентов.

«В чем разница в уровне подготовки?» – спросите вы. Разница существенная. Продемонстрирую это на известном и показательном примере про продавцов разных типов. Речь идет о «пастухах» и «охотниках».

Представьте, что ранее на зеленых полях ваших поместий мирно паслись стада овец (то есть ваши клиенты). Их было много, они плодились и размножались. Вашим людям нужно было заботиться о том, чтобы у овечек была еда и они не разбегались.

Но однажды конкуренты объявили на овец охоту. Ситуация в корне изменилась. Сначала овечки разбежались в поисках более «вкусной» травы, а потом стали меняться, превращаясь в «волков в овечьей шкуре». Выгрызают скидки, жестко доминируют в переговорах. Прокачивают себя на тренингах и управленческих поединках, чтобы не поддаваться на ваши техники «обработки возражений» и лучше достигать своих целей.

Сегодня стратегия многих компаний изменилась: вместо «удержания клиентов» и «пополнения клиентской базы» требуется «захват» рынка. Поэтому вашим менеджерам тоже необходимо стать охотниками. Хотят ли они этого? Может, и хотят, но не сильно. Может, и сильно хотят, но не могут.

Человек – существо ленивое и быстро привыкает к хорошему. Стремясь удовлетворить базовые человеческие потребности, большинство из нас стремится к спокойствию и безопасности. Возможно, ваш КАМ[3] тоже когда-то был охотником, создавая клиентскую базу. Но за год-полтора обслуживания клиентов уже растерял качества охотника.

Народная мудрость гласит: «То, что не тренируется, то не развивается». Возможно, тех, кто привык «пасти» клиентов, уже не исправить. Тогда вам нужно принимать новых менеджеров, заточенных на активные продажи. Менеджеров, способных проводить переговоры с клиентами разного статуса, способных оказать влияние на ГПР («группу принятия решения» компании-заказчика).

Следовательно, обучение должно выстраиваться с учетом перспективных планов и целевых клиентов в ближайшем будущем.

Да ладно, или Сильно удивляющие факты

• 95 % компаний перед обучением не задумываются о том, как изменится рынок потребителя через 1–2 года, следовательно, не обучают на перспективу.

• 70 % менеджеров по продажам не знают точного портрета своего клиента.

3 % компаний создают «аватары» своих целевых клиентов. Про «аватар» клиента знают только самые продвинутые отделы маркетинга и специалисты по продвижению в интернете. Но продавцам не говорят, «тайн врагам не выдают».

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

1. Сформулируйте свою стратегию продаж, исходя из АВС и XYZ анализа своих клиентов.

2. Создайте описание целевой компании-клиента.

3. Опишите технологию принятия решений в компании-клиенте: цепочку всех ЛПР и ЛВПР (закупщик – руководитель отдела закупа – финансовый директор – коммерческий директор – генеральный директор).

Аватар клиента и аватар менеджера

Технологии и понятия изменяются быстро. Одна сфера обогащает другую. Многие компании еще «портрета» своих клиентов не знают, а тут уже аватар клиента надо составлять.

В чем отличие «портрета» от «аватара»? Кажется, что слово «аватар» мы впервые услышали, когда смотрели одноименный фильм Джеймса Кэмерона. Фильм вышел в 2009 году. Немногие из нас знают, что в индуизме «аватар» – это существо, которое имеет в себе несколько воплощений бога, причем с разными возможностями и характером. Слово «характер» прошу запомнить.

Однако еще в 1985 году в компьютерной игре Ultima было впервые введено понятие «аватар». В четвертой части игры участники должны были стать «аватаром», а позднее игра подразумевала, что игрок и есть «аватар».

Аватар – это лицо/картинка/описание пользователя, отражающее его внутренний мир. Поскольку виртуальный собеседник не может увидеть выражение лица или услышать интонацию, в аватар необходимо вложить максимум информации о своих взглядах, чтобы пользователи могли как можно точнее понять смысл оставленного сообщения.

Как мы с вами понимаем, аватар – это нечто одушевленное, имеющее выраженные качества характера, эмоционально окрашенный внутренний мир, у которого есть свои взгляды и потребности. Портрет тоже может передать нам качества характера и эмоции, однако о потребностях и взглядах нам приходится догадываться.

Я впервые применила описание аватара целевого клиента, когда проводила командную сессию в компании-клиенте, где вместе с отделом продаж находился отдел маркетинга.

Стояла задача разработать новую продуктовую линейку для премиум-сегмента. Уже во время работы над разделами «Боли клиента» и «Его мечты и цели» стало понятно, что анализ потребностей и обработка возражений клиента должны строиться на том, чтобы помочь клиенту сформулировать то, что он хочет, и уберечь его от того, чего он боится.

Заметьте, что «аватар» – это живой образ вашего целевого клиента. Как правило, образы типовые. А значит, вашим менеджерам будет легко предсказать поведение клиента на всех этапах работы с ним и создать с ним прочные отношения, которые перевесят отношения с менеджерами конкурентов. Чтобы ваша компания завоевывала целевых клиентов и создавала с ними прочные отношения, «против» аватара клиента должен выступить аватар вашего менеджера. Следовательно, из аватара клиента выстраивается аватар нашего «идеального» менеджера с тем набором компетенций: знаний, умений, навыков и личностных качеств, – которые у него должны быть. Приведу пример такого соотношения аватаров.

X, Y, Z[4]

Обратите внимание, что если описать аватар клиента, то очень легко выявляются приоритетные темы для обучения наших бойцов. Ведь это и есть те самые задачи менеджера при работе с клиентом, аватар которого мы описали.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

• Проведите мозговой штурм для создания аватара клиента с сотрудниками отделов маркетинга и продаж.

• Проведите мозговой штурм для создания аватара менеджера.

• Выделите самые важные знания и умения, которыми обладают аватары ваших менеджеров.

Разрабатываем профили компетенций

А теперь поговорим более подробно о знаниях и умениях. В чем отличие одного от другого? Алгоритм работы может быть один и тот же, а вот способности выполнять эту работу, знания и умения человека, его опыт, подготовка – разные. Эти способности и есть «Профиль компетенций».

Если аватар – это живой образ, то профиль – это подробный перечень компетенций.

Профиль – это описание квалификации, компетенций, знаний, необходимых для выполнения данной работы; ценностей и убеждений, необходимых для работы в соответствующем коллективе.

Ранее профили компетенций разрабатывали специалисты отдела персонала. Сегодня, к счастью, это уже не так. Профили компетенций разрабатывают проектные группы. В них входят руководители и специалисты не только тех отделов, для которых делают профиль, но и смежных подразделений.

Задача РОПа при разработке профиля очень проста – организовать рабочую группу для составления профиля компетенций. Очень важно состыковать профиль с представлениями, задачами, ценностями руководителя и компании. Еще более важно, чтобы профиль кандидата подходил под стиль управления в вашей компании, вашу личность как руководителя, личности тех коллег, кто будет взаимодействовать с этим человеком.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

• создайте профили компетенций всех категорий сотрудников, связанных с продажами;

поместите в «Профиль» знания и умения из «аватаров», которые вы составили в предыдущем шаге;

Soft skills, Team skills, Digital skills определите из «Требований к должности».

ПРИМЕР ПРОФИЛЯ КОМПЕТЕНЦИЙ

Должность: менеджер по продажам

Поздравляю вас! Вы составили важнейший документ под названием «Профиль компетенций».

Выделяем «дорогие компетенции»

В профиле компетенций, как в айсберге, есть надводная часть, а есть и подводная.

Часто меня спрашивают, как обучать ценностям и как затачивать личностные компетенции. Ценностям обучить невозможно: они либо есть у человека, либо нет. Никакая, даже самая замечательная, корпоративная культура не привьет ценностей. Они закладываются в детстве, задолго до того, как человек начинает работать. Причем это происходит не мгновенно, а формируется с течением жизни. Специальное интервью при приеме на работу должно отсеять всех тех, кто не может соответствовать ценностям корпоративной культуры. Например, ваша ценность – «команда», а у кандидата выраженная склонность к автономной работе, фокус на конкуренцию внутри коллектива. Не сможет он работать на общий результат. Или ему будет дико дискомфортно обсуждать с командой планы, проводить мозговые штурмы.

Если у вас ценность «клиент», а человек не клиентоориентированный, то ждите претензий со стороны клиентов. Причем виноваты в причинах, по мнению этого менеджера, будут именно они. Это клиенты должны сделать то-то и не делать того-то. Если для вас качественный сервис – это основа удержания клиентской базы, если вы считаете индекс лояльности NPS и радеете за то, чтобы клиент стал вашим на всю жизнь, то многие кандидаты будут профессионально непригодны для работы в компании. Чтобы научиться отбирать клиентоориентированных сотрудников, сделайте заказ на инструкцию «Как подобрать клиентоориентированный персонал» на мою почту: info@elenamalilo.com.

Или запишитесь на мой курс «Как подобрать результативных продавцов за 4 недели». На нем я рассказываю, как подобрать сотрудников по ценностям.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

• Выделите ключевые знания и навыки, которые должны быть у ваших менеджеров уже сейчас и которые надо тренировать в ближайшее время.

• В профиле компетенций выделите группы тех навыков, которые связаны с продажами крупных партий, чеков с высоким ценником.

• Выделите самые дорогие компетенции из Soft skills, Team skills, Digital skills.

• Составьте общий список из 5-10 самых важных компетенций, которые надо «ставить» незамедлительно. Именно они принесут вам больше всего денег на данном этапе работы. Этот список и есть ответ на вопрос «Чему учить будем?». Скорее всего, именно они станут основой системы обучения.

Создаем матрицу адаптации и обучения

Итак, вы уже провели ревизию документов и составили профили. У вас есть список первоочередных компетенций, которые надо затачивать у продающего персонала.

Собранные знания компонуем в документ под названием «Матрица адаптации и обучения». В матрице для вас есть все необходимые блоки для знаний менеджеров и обозначены типовые стандарты по этим блокам. Конечно же, сроки и ответственных за обучение этим стандартам вы с менеджерами устанавливаете самостоятельно.

В зависимости от структуры вашей компании вовлекайте в обучение как можно больше специалистов смежных подразделений. Именно силами спецов из других подразделений можно вводить «в должность». Интеграция подразделений всегда положительно влияет на командный дух и на рост результативности продаж. Адаптационный курс обычно бывает трехдневным, реже – семидневным. Введение в должность («Induction») часто одинаково для сотрудника отдела продаж, независимо от того, какую должность он занимает. Задача – быстрее познакомить новичка с вашими правилами и конкретной деятельностью на его рабочем месте. Новичок пробует ваш товар и компанию на «вкус». Очень важно, чтобы задания ему давались в легкой форме и малыми порциями. Здесь лучше «недокормить», чем перекормить.

Адаптация – приспособление сотрудника к работе в компании, активное освоение алгоритма работы (должностных обязанностей), готовность к принятию решений и действиям в рабочих ситуациях.

Для составления матрицы адаптации соберите команду, запаситесь стикерами и выделите то, что будет проходить новичок и под чьим руководством. Определите вместе с командой ту информацию, с которой познакомится ваш новый коллега в первые дни.

МАТРИЦА АДАПТАЦИИ

Для адаптации в вашей компании новички, прежде всего, должны освоить все ваши писаные и неписаные корпоративные законы и правила.

Что влияет на скорость адаптации:

• сложность технологического процесса продаж;

• особенности самого работника;

• управление процессом адаптации.

Задача руководителя самостоятельно, а еще лучше на летучке мозговым штурмом заполнить с командой сроки по каждой теме (в графе «Когда») и вписать фамилии сотрудников (в графе «С кем»), которые вызвались (или назначены) для ознакомления новичка с данным вопросом.

Далее выберите знания, которые будут систематически даваться недавним новичкам, чтобы они быстрее переходили на более качественный уровень работы. Это будет «Матрица обучения».

Как показывает практика, за 2–4 встречи и несколько мозговых штурмов вашей команды вы сможете создать «Матрицу адаптации» и «Матрицу обучения».

Возможно, покажется сложным определить качество проделанной работы.

Более того, бывает, что вы выходите с инициативой, а вам говорят: «Молодец, вот и займись этим сам. Зачем тебе народ? Народ пусть работает». Если у вас продажи длительные и сложные и работает разноплановый продающий персонал, к планированию системы обучения желательно привлечь большое количество руководителей и специалистов из кадровых служб. Вам нужен кворум спецов для проработки. Однако необходимых знаний может внутри компании и не быть. В этом случае они поймут: ваших внутренних ресурсов, возможно, маловато, и вам нужен внешний эксперт.

Я часто выступаю внешним экспертом, провожу командные сессии и экспертные фасилитации. Причем именно последние здесь необходимы. Как эксперт по системам обучения, я проведу команду самым коротким путем к созданию четкого плана: как, кого и когда учить. Мы составляем все профили компетенций и матрицы обучения, делаем сетевой график работ по запуску проекта.

Настраиваем систему хранения больших объемов материалов

К счастью, проходят те старые времена, когда наставник с новичком «на коленке» разбирали материалы и буклеты, изучали файлы в электронном виде. Поэтому вам важно разработать план обучения, сквозной тренинг-план его реализации.

Все больше компаний стремятся настроить этот процесс так, чтобы задействовать наставников только на этапе контроля впитанных знаний. А это означает только одно: многие процессы уходят в онлайн. Это может быть и ваша собственная система дистанционного обучения (СДО): учебный портал, собственный сайт, папки с общим доступом, закрытый канал youtube. Все зависит от масштабов ваших амбиций и ваших ресурсов.

Меня часто спрашивают, какой способ хранения информации и базы передаваемых знаний самый малобюджетный. Однако папки с общим доступом, закрытый канал youtube изначально будут самым простым и легкодоступным ресурсом. Более того, если у вас вообще ничего нет, то не теряйте времени на дорогие ресурсы вроде «создания своего учебного портала», оптимизации сайта. Не теряйте времени! Начните хоть что-то выкладывать и тестировать.

Кстати, к созданию своего СДО смело привлекайте ваших IT-специалистов. Как показывает практика, они уже от скуки умирают, выполняя ваши однотипные задания. А когда вы их привлекаете в рабочую группу по созданию системы обучения, то большинство из них активно берутся за дело. Для них это возможность блеснуть знаниями и навыками, которых у сейлзов нет и не будет, получить свою порцию «респекта и уважухи».

ИСПОЛЬЗУЕМ DIGITAL

Найдите удобные для вас способы доставки ваших материалов до сотрудников. Здорово, что на службу нам приходят digital-решения.

Вот о каком замечательном примере использования ботов рассказал мне один из знакомых. В одном из проектов крупного российского банка была поставлена задача сэкономить ресурсы, связанные с адаптацией новых сотрудников. И тогда проектная группа придумала следующее решение.

Поработали с геймерскими технологиями и создали специального бота. Но не чат-бота, к которому все привыкли в мессенджерах, а бота почтового. Учитывая специфику документооборота в Сбербанке, это было удобно.

Каждое утро в течение трех недель новый сотрудник получал письма на электронную почту. Первое – приветственное, с заданием написать небольшое эссе «Как ты себе представляешь работу в Сбербанке?».

Затем следовала цепочка писем с различными короткими заданиями: посмотреть видео или пройти определенный тест. Причем там не содержалось правильных или неправильных ответов. Тут было важно, чтобы сотрудник последовательно прошел все эти шаги, то есть впитал в себя новую информацию.

А если сотрудник по какой-то причине вдруг про программу забывал, то чат-бот присылал ему милое напоминание типа «Эге-гей, молодой сотрудник. Ты там не уснул?».

Спустя три недели конечным заданием было ответить на свое первое эссе. То есть ответить только что пришедшему на работу сотруднику с высоты своего трехнедельнего опыта работы в компании.

А теперь представьте, что всю эту систему обслуживает всего один человек! Это колоссальная экономия ресурсов, с одной стороны. А с другой – такая система очень адаптивна для молодежи: все понятно, без занудства, ругани и других рутинно-наставнических моментов.

Система дистанционного обучения должна быть в каждой компании, сотрудники которой не сидят в одном кабинете. Если в одном городе у вас больше, чем один офис, вам уже надо думать об общем доступе в онлайн-систему.

Часть 3

Новые роли РОПа

Глава 6

Пора развиваться самому

Все, что вы делали до этого, может и должен делать РОП с базовыми навыками: планирование, организация, делегирование, мотивация, контроль. Для того чтобы система обучения заработала, а команда стала самообучающейся, вам нужны иные действия, иные навыки. Как сказал Альберт Эйнштейн, «безумие – делать одно и то же, и каждый раз ожидать иного результата».

Итак, нужны другие навыки, более мощные. Я уже писала о спецнавыках фасилитатора, которые понадобятся, чтобы эффективно проводить мозговые штурмы и коллективные обсуждения. Сейчас речь пойдет не только об отдельных спецнавыках, но и о новых ролях.

Что такое «роль»?

Роль – в широком смысле это описание множества действий, выполняемых кем-то или чем-то в рамках определенного процесса.

Логично, что сейчас в новых ролях нужно строить другие процессы, а именно «обучения и развития».

С обучением вопросов нет. А вот с развитием… Вам нужно, чтобы персонал развивался? Конечно же, да. А что такое развитие, по вашему мнению? Сразу хочу сказать, что мало кто из руководителей может точно сказать, что такое развитие персонала. Понятие известное, заезженное, но все-таки не совсем понятное.

Развитие – это процесс закономерного изменения, перехода из одного состояния в другое, более совершенное, от старого состояния к новому, более качественному, от низшего к высшему.

Как вы считаете, всем нужно, чтобы обученные сейлзы переходили из одного старого состояния в другое, более качественное, а соответственно, более продуктивное? Вам нужно, чтобы команда продаж смогла перейти на качественно более высокие уровни и развиваться дальше? Уверена, что ответ будет положительным у всех вменяемых руководителей, которые на результат работают, а не должность занимают. Если ответ «да», то тогда будем осваивать с более и менее знакомыми ролями РОП трех уровней.

ТРИ РОЛИ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

У каждой роли есть свои слова, свои навыки, свои действия. Чтобы вам в этих ролях выступать и чтобы люди, как говорил Станиславский, верили вам, вам нужно самим изменяться, развивать уже ваши способности. Как это делать, я буду описывать в следующих главах. Уверяю, что тому, кто наделен способностью хорошо руководить отделом продаж, вполне под силу обучать и развивать своих бойцов.

Предлагаю девиз книги, который вы прочитали в самом начале, нам с вами сделать более сильным:

«Способность руководителя обучать и развивать бойцов быстрее, чем конкуренты, является единственным надежным источником превосходства над ними».

Вот так. По-лидерски!

Глава 7

РОП как тренер

Самообучающейся команде нужны знания и умения, чтобы продавать быстрее и больше, опережая планы продаж, и превосходить команду конкурентов. Знания – как 98-й бензин для двигателя, который дает автомобилю особое ускорение.

Конечно же, если у вас хорошо работает отдел обучения и есть выделенные внутрикорпоративные тренеры, можно отправить заявочку и ждать… Повезет, если ждать придется не полгода. Но вам-то нужно быстро, чаще всего немедленно!

Поставка знаний и тренировка должны быть системными и регулярными. Именно поэтому руководитель должен сам владеть технологией обучения своей команды и быть внутренним тренером.

Кто такой тренер? Тренер – это тот, кто передает технологию. И если говорить о технологии продаж, то успешный руководитель отдела натаскивает своих менеджеров.

Он должен хорошо знать:

• рынок, сегментацию, целевую аудиторию;

• конкурентов, причем не только знать, но и иметь на них детальное досье;

• клиентские потребности – в плане развития их компаний;

• продукты и услуги – досконально;

• лидогенерацию и процесс обработки лидов;

• роль каждого члена команды в процессе привлечения лида, продаж и в работе с клиентом;

• технологию продаж на всех этапах контактов с клиентами;

• технологию принятия решения в компании клиента;

• технологию выхода на лиц, принимающих решения;

• технологию разработки и презентации клиенту коммерческого предложения;

• технологию «дожима» клиента, чтобы деньги быстрее появились на счете компании;

• многое-многое другое.

Скорее всего, современные эффективные руководители это знают. Но умеют ли они донести это до своих менеджеров?

ТРИ КОМПЕТЕНЦИИ ТРЕНЕРА

Базовый тренинг по продажам обычно проводит внешний бизнес-тренер. Человека извне персонал начинает слушать и слышать лучше, чем внутреннего тренера. Особенно если приглашенный – эксперт-практик. А вот доработать обучение людей, довести полученные знания до уровня привычки – это мастерство тренера «внутреннего».

Мне неоднократно приходилось слышать от руководителя отдела: «Я и так постоянно говорю им, как надо продавать». Однако мы знаем, что взрослые люди, в отличие от детей, эффективно обучаются только на основе собственного опыта. Поэтому нужно обеспечить в компании тренировочную площадку и постоянно отрабатывать на практике необходимые техники.

Обучая руководителей работать со своим персоналом, я всегда рекомендую начинать с технологии «фейсом об тейбл». Это спарринги, в которых обыгрывается реальная сложная ситуация с клиентами. Продажники – особая порода людей, и даже если они чего-то не знают или не умеют, никогда в этом не признаются. А ролевая игра с товарищем по команде, который будет играть трудного клиента, выявит слабые зоны (те самые «дырки в мешке с деньгами»).

А уже потом, зарядив его мотивацию, тренируйте его. Рекомендую такое еженедельное закрепление, которое приведет к ощутимым изменениям навыка переговоров и даже большему.

Делать это может и внешний тренер. И это хорошо, так как внешний тренер даст новые технологии, расширит «картину мира» за счет лучших практик. Но, во-первых, он не сможет быть с командой постоянно. А во-вторых, когда закреплением техник после внешнего обучения и закрытием «провальных мест» занимается непосредственный руководитель продаж, его авторитет в отделе растет.

Конечно, обучение по продукту может проводить и старший менеджер, но руководителю подразделения никак нельзя выпадать из этого процесса. Здесь он может увидеть степень подготовки каждого бойца, точно определить уровень некомпетентности – ту черту, за которой квалификации недостаточно.

Современный руководитель должен понимать особенности обучения взрослых людей. Он не педагог, который является специалистом по обучению детей. Взрослых обучает специалист-андрагог.

Андрагогика (гр. ανηρ anér – взрослый человек, мужчина; αγειν ágein – вести) – раздел теории обучения, раскрывающий специфические закономерности освоения знаний и умений взрослым человеком. Особенность освоения в том, что знания нужны для решения конкретной проблемы и достижения конкретной цели. Если взрослый пользы не видит, соответственно, он знания не усваивает.

По сути, наши привычки и стереотипы формируются не где-нибудь, а в нейронном поле головного мозга. Фактически надо разрушить старые нейронные связи и построить новые. Это очень похоже на переключатель в электрической схеме, когда он полностью разрывает одну цепь и, подключаясь, запускает другую.

Когда требуется сформировать у менеджеров новые привычки, проведение спаррингов дает самый быстрый и ощутимый эффект. Ведь задача спаррингов или иных профессиональных поединков – разрушить старые стереотипы и разработать новые привычки.

Спарринг (в боксе): тренировочный бой с целью всесторонней подготовки спортсмена к соревнованию. Подобный вид подготовки в продажах очень хорошо натренировывает реакцию, находчивость, умение в диалоге вести клиента за собой.

Однако задача руководителя-тренера не только в том, чтобы обучать, но и в том, чтобы наблюдать за групповой динамикой во время отработок и управлять ею.

Обучая руководителей отделов продаж искусству проведения тренингов, я всегда делаю акцент на техники работы с группой. Чтобы в любом процессе группа пришла туда, куда нужно тренеру, – к лучшему процессу работы, следовательно, к увеличению финансового результата.

Руководитель, управляющий отделом продаж, несомненно, должен быть еще и хорошим оратором, который грамотно доносит свои мысли, ставит задачи, мотивирует группу.

В этом плане я всегда советую: «Не надо ждать, когда вы научитесь и станете настоящим оратором. Здесь и сейчас, шаг за шагом оттачивайте это мастерство, накачивайте свою «мускулатуру». Ведь когда вы станете коммерческим или генеральным директором, то с благодарностью вспомните те дни, когда именно на мини-тренингах учились убеждать, ставить умения и навыки, прорабатывать задачи, настраивать на результат и т. д.».

Успешный руководитель продаж всегда стремится вырасти до коммерческого и генерального директора, как настоящий солдат – до генерала.

Как стать «Гандапасом» в своем отечестве

Каждое поколение имеет своих кумиров. И кумирами они становятся не случайно.

Имя Радислава Гандапаса стало уже нарицательным. Оно ассоциируется у всех, кто развивает себя, с яркой харизматичной личностью, блестящим оратором и учителем.

«Он зажигает! Слушать его – одно удовольствие, и не просто слушать. Озаряться новыми идеями. Кивать в подтверждение его мыслей, быстро записывать отрывки фраз в тетрадь. Наблюдать за его улыбкой, жестами. За тем, как он хмурит брови. Впитывать. Ждать час очереди на фото и потом рассылать по соцсетям и читать восторженные комменты. А через какое-то время после тренинга осознавать, что становлюсь «лучшей версией» себя». Это слова 28-летнего предпринимателя, моего клиента, который затеял дерзкий стартап в ресторанном бизнесе. Не просто затеял, а успешно его развивает. Работает с командой, привлекает инвесторов. В тот момент ему надо было провести мотивационное собрание с командой, которая начала выгорать. На коуч-сессии мы с ним работали над содержанием мотивационного спича и над тем, как он будет его произносить. В какой-то момент он притих, помолчал и изрек: «Не-е, я не Гандапас!»

«А как ты воспринимаешь Радислава Гандапаса?» – спросила я. В ответ он вдохновенно, с горящими глазами произнес тираду: «Он зажигает! Слушать его – одно удовольствие! И не просто слушать…» Видел бы он себя в этот момент! Ведь реально способен зажечь!

Помню свой первый тренинг для тренеров. Длился он неделю. В последний день необходимо было провести свой мини-тренинг минут на 30. В эти 30 минут входила небольшая лекция, упражнение и ответы на вопросы. В ходе выступления в лучших традициях всех тренингов для тренеров надо было заваливать коллегу. Прямо специально. Изощренно. Задавая самые неудобные вопросы. Демонстрируя полный негатив и неприятие.

Судя по тому, что я абсолютно не помню, какую тему я для себя взяла, какое упражнение проводила, как я работала с «неудобными вопросами», я сильно волновалась.

Практически все участники того курса чувствовали себя не лучше. Но, к нашему удивлению, один человек, с которым сдружились почти все в группе, чувствовал себя весьма и весьма уверенно. И не просто уверенно. Он сидел на подоконнике во время наших выступлений, нахально качал ногой и не готовился!

В отличие от нас, дрожащих всем телом и нервно разбиравших каракульки своих конспектов, он просто сидел и слушал других. Свое выступление он начал с какого-то анекдота, рассмешил всех и как-то сразу вовлек в диалог. На каких-то простых вещах, буквально «на пальцах» разложил свою тему. Не волнуясь. Улыбаясь уголками глаз. Чувствовалось, что каждый в этой аудитории связан с ним невидимыми нитями. Хотелось слушать и слушать. И один момент врезался мне в память особенно: почему-то ему задали самые «удобные» вопросы. И он, усилив впечатление от выступления, великолепно на них ответил.

Как вы уже догадались, это был Радислав. Он просто-таки сорвал все аплодисменты. На кофе-брейке я тихонько спросила его, как так получилось, что ему задали «удобные» вопросы.

И он честно ответил: «Да я девчонок подговорил. Написал им на шпаргалке вопросы, чтобы они формулировки не забыли. Не видела, как они подсматривали?» – «КАК ТАК?». – «А что, любой экспромт должен быть качественно подготовлен. Я и по аудитории шпаргалки в виде символов развесил, чтобы нить выступления не потерять!»…

Нам, тогда еще очень зеленым тренерам, было совершенно непонятно, зачем он принимал участие в этом тренинге. Уже тогда он организовывал выступления звезд в Одессе, открывал их встречи, вел свою передачу на радио. Уже тогда с успехом выступал публично и, несмотря на это, тщательно готовил свои выступления. И, конечно же, они запоминались.

Когда в 2003 году вышел его первый фильм «Как с успехом выступать публично», а потом и книга «Камасутра для оратора», я несколько лет не знала забот при выборе подарка своим клиентам-руководителям. И каждый раз слышала слова благодарности. Почему? Потому что работает! Потому что просто и технологично! Потому что без «воды» и по делу. Потому что не «заокеанский дядя»!

Именно поэтому на всех управленческих тренингах, когда заходит речь о мотивационных спичах и о том, как «стать Гандапасом» в своем отечестве, я убеждаю: «Купи книги. Купил уже? На полке стоят? Так открой! 10 уроков послушай и шаг за шагом применяй! На тренинге уже позанимался? Все равно готовься к каждому выступлению! Даже в родном отделе. Записывай себя на диктофон. Офигевай от того, какой у тебя голос, как ты говоришь, какую пургу несешь». С каждым разом поводов для недовольства будет все меньше.

Только тренировки. Разбор полетов. Опять тренировки. Честная обратная связь. И это нужно не только тебе. Ведь твои сейлзы на тебя смотрят, от тебя учатся. Им ведь перед клиентами точно так же выступать!

Залатаем дыры мини-тренингом: готовим контент

Ваш тренерский опыт с отделом продаж вашей компании я предлагаю вам начать именно с этой важной темы. Для этого даю вам материалы мини-тренинга.

Один из моих любимых вопросов, который я задаю участникам тренингов по продажам: «Какой этап продаж является главным?» Чаще всего народ в ответ безмолвствует, так как ответа на этот вопрос аудитория не знает. А между тем этап выявления потребностей является самым важным среди всех этапов продаж.

Так как этот этап является самым «денежным», он и есть самый важный! Я беру на себя смелость утверждать, что все количество денег, которые вы, как менеджеры по продажам, заработаете в жизни, зависит от ваших навыков результативной работы на этом этапе. Ошибки на этом этапе – это и есть «дырки в мешке с деньгами», которые надо «латать» прочными знаниями. Именно поэтому я и даю вам готовую матрицу тренинга – четкий тайминг и подробное содержание.

Матрица мини-тренинга «Этап анализа и формирования потребностей»

Время проведения:

1,5 часа (30 минут – теория, 60 минут – спарринг)

Подготовьтесь к проведению этого мини-тренинга заранее. Продумайте, что вы скажете на каждом этапе, используя эту матрицу. Вспомните и запишите примеры из практики, как положительные, так и отрицательные. Включите метафоры, шутки, анекдоты (не переборщите). Если у вас небольшой опыт публичных выступлений, то подготовьте материалов гораздо больше, чем на 30 минут теоретической части. Это связано с тем, что, волнуясь, вы можете заметно сократить материал, и тогда ваша лекция превратится в инструкцию из нескольких пунктов. Накануне отрепетируйте возле зеркала позу, мимику и пантомимику. Используйте диктофон, чтобы послушать, что и каким тоном вы говорите.

Я рекомендую вам распечатать матрицу мини-тренинга и прикрепить к планшету, который вы будете держать в руке. Не бойтесь, что кто-то подумает, что вы не знаете материал. Лучше, если вы будете полны уверенности, так как весь материал окажется перед вами. После мини-тренинга проведите самоанализ: «Что получилось?», «Что можно улучшить?». Лучше это сделать письменно. Щедро отметьте положительные вещи, не скупитесь на похвалу самому себе. Используйте правило: «Три белых шара, один – черный». «Белые шары» – это то, что получилось хорошо и замечательно, а «черные шары» – это то, что можно улучшить. Это правило ввела моя соведущая курса по обучению руководителей sales-коучингу «Sales-коучинг – катализатор продаж» Ирина Коскинен. Ирина на каждом нашем тренинге грудью стоит за соблюдение баланса в обратной связи самому себе. Он помогает особо критично настроенным по отношению к себе руководителям учиться отмечать плюсы в своих выступлениях и демо-сессиях и не сваливаться в самобичевание. Мозг руководителей практически всегда настроен искать недостатки, ошибки. И вы сами попадаете в ловушку: критика по отношению к себе может «придавить» ваше вдохновение. А фокус на то, что уже получается, повышает самооценку и дает энергию для развития.

Как показывает практика, выявляя достоинства в своей работе, вы также нарабатываете привычку отслеживать плюсы в работе своей команды, причем на уровне тонкостей и нюансов. Ваша положительная обратная связь становится развернутой. Уровень вдохновения менеджеров растет. Похвала бойцов мотивирует повторять одобряемое поведение. А все начинается с вас.

Типовые ошибки на этапе «Анализ и формирование потребностей»

Итак, вы проработали на первом тренинге то, что нужно делать. Ошибки менеджеров по продажам на этапе выявления потребностей клиента вы можете разобрать на следующем мини-тренинге или просто включить алгоритм в «Книгу сценариев продаж», а потом регулярно проверять во время «двойных визитов», прослушивания звонков или «шедоуинга».

Для начала изучите последствия-ловушки типовых ошибок самостоятельно. Это отличный инструмент для оценки работы ваших ребят после проведенного обучения.

ОШИБКА № 1 (БАЗОВАЯ): МЕНЕДЖЕР НЕ ЗНАЕТ ПОЛНОГО И ТОЧНОГО НАЗВАНИЯ ЭТОГО ЭТАПА

Название звучит так: «Выявление и формирование потребностей клиента». При этом выявление – это анализ тех потребностей, которые уже есть у клиента, а формирование – это создание новой потребности, о которой клиент даже не подозревает.

Последствия ошибки: не зная названия этапа продаж, менеджеры выявляют то, чего хочет клиент, но не рассказывают о дополнительных возможностях и, соответственно, не формируют потребности клиента в чем-то большем, о которых он пока не задумывался.

Пример. Клиент компании, которая продает полиграфическое оборудование (назовем ее «Копипринт»), хочет приобрести сложную технику, при этом собирается самостоятельно ее устанавливать. Он знает, что компания-продавец делает услугу по установке, но собирается сэкономить.

Менеджер выясняет все по оборудованию, но не задает вопросов по тому, кто будет устанавливать, а главное, настраивать и в дальнейшем обслуживать это достаточно капризное оборудование. Разумеется, клиент не заказывает сервис или заказывает его позже, когда уже сам наломал дров.

ОШИБКА № 2: МЕНЕДЖЕР НЕ ПОНИМАЕТ ЦЕЛЬ ЭТАПА

Второй вопрос, который ставит сейлзов в тупик: «Какова цель вашей работы на этапе выявления и формирования потребностей?» Ответы, в принципе, попадают в мишень, но вот сразу в «яблочко» лишь тогда, когда менеджеры не только посещали тренинги в сфере продаж, но и понимают суть процесса. А это приходит не сразу.

Итак, цель работы менеджера на этапе «выявление и формирование потребностей» – определить текущие и перспективные потребности клиента, а также сформировать потребность в дополнительных продуктах либо сервисе компании.

Последствия ошибки: менеджеры анализируют только текущую потребность, но не анализируют будущую, перспективную потребность клиента.

Менеджер компании «Копирка» выявляет то, что нужно клиенту в этот временной период, но не спрашивает о будущих задачах и планах компании-клиента по их развитию.

Вопросы, помогающие определить перспективу:

• Какие планы у вашей компании по развитию деятельности?

• Какие новые направления собираетесь открыть?

• Есть ли в планах открытие новых филиалов или новых точек предоставления услуг?

• Какие новые сегменты целевой аудитории собираетесь охватить?

• Какие новые услуги вы собираетесь предоставить вашим клиентам?

• Какие новые технологии планируете вводить?

• В какие сроки вы хотите это сделать?

Исходя из ответов на эти вопросы, мы можем предложить спланировать перечень необходимого для расширения и развития оборудования; составить план его приобретения; сделать общую скидку, если клиент будет заказывать это у вас и прямо сейчас, либо проговорить особые условия предоплаты и оплаты. Здесь-то вы и зарабатываете гораздо больше денег, чем если бы вы просто проанализировали сегодняшнюю потребность клиента. Это и определяет данный этап как самый «денежный».

ОШИБКА № 3: МЕНЕДЖЕР НЕ ПОНИМАЕТ ОСНОВНЫХ ТЕХНИК ЭТАПА

Вслед за названием и целью этапа выявления потребностей мы с вами должны хорошо понимать техники, которые используются на этом этапе. Здесь мы традиционно используем вопросные техники, понимая: чтобы что-то узнать, надо спросить. Но насколько вопросы эффективны? Действительно ли они помогают узнать то, что мы хотим, – текущую и будущую потребность. Как мы можем это оценить?

У меня есть любимая метафора: «Вопросы – это ключи в мир клиента и его сейф с деньгами». Ключи или отмычки бывают разные – универсальные, специфические, острые, пустые и т. д. Так же и вопросы – они бывают общие, узкоспециальные, острые и, простите, тупые. Тупыми вопросами я называю те, которые заводят разговор в тупик и не продвигают нас к пониманию ситуации клиента. Давайте разберемся с видами вопросов. Самые известные виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.

Открытые – предусматривают развернутый ответ на вопрос (Какую краску вы будете заказывать?). Закрытые – «да» либо «нет» (Вы в бутылях будете заказывать краску?). Альтернативные предоставляют клиенту выбор: или/или (Вы будете заказывать краску в банках или бутылях?).

Самая распространенная ошибка начинающих менеджеров – они задают закрытые вопросы. Ответ «да» не разъясняет деталей, ответ «нет» заводит разговор в тупик и принуждает задавать массу дополнительных вопросов.

Последствия ошибки: менеджер использует преимущественно вопросы закрытого типа, часто разговор напоминает «пытку тупостью».

«Вам краска в банках нужна?» – «Нет».

«Вам краска в бутылях нужна?» – «Нет».

«Вам краска в бочках нужна?» – «Нет».

Возможно, пример слишком примитивный. Но, когда мы на тренингах прослушиваем реальные разговоры менеджера, записанные CRM-системой, часто складывается ощущение, что менеджер «тупит» и не понимает, что есть открытые вопросы, которые заменяют массу закрытых и не выставляют его глупцом, который не может добиться, чего же хочет клиент.

Прослушайте свой телефонный диалог с клиентом, и вы увидите, где была возможность задать открытый вопрос вместо нескольких закрытых. Чаще всего эти вопросы начинаются со слов: «опишите», «расскажите».

1. Опишите вашу задачу.

2. Расскажите подробнее о вашем проекте.

3. Какой результат вы хотите получить?

Ошибки на этапе выявления и формирования потребностей закрадываются еще на стадии подготовки к разговору. Разберем эти стадии.

ГРУППА ОШИБОК № 4: ОШИБКИ НА СТАДИИ ПЛАНИРОВАНИЯ И ПОДГОТОВКИ К КОНТАКТУ

1. Недостаточная проработка компании-клиента по открытым источникам: информация в интернете, печатные отраслевые издания, люди, которые могут дать рекомендации.

Последствия ошибки: менеджер задает вопросы не конкретно под клиента, а шаблонные. Менеджер не готовит перед контактом перечень специфических вопросов именно под эту компанию.

2. Недостаточная проработка лиц, принимающих решение (ЛПР) в компании клиента, по открытым источникам (сайт компании, упоминание в интернете, социальные сети) и по «закрытым» (выход на общих знакомых или на потенциальных рекомендателей, просьба порекомендовать).

Последствия ошибки:

– ненужные вопросы о статусе этого ЛПР типа «А чем вы занимаетесь в компании?»;

– менеджер не задает вопросов на выявление личных профессиональных потребностей ЛПР: «Какова ваша роль в этом проекте?», «Что вы, как (называется должность человека), ожидаете от нашего сотрудничества?»

ГРУППА ОШИБОК № 5: МЕНЕДЖЕР НЕ ПОНИМАЕТ СВОЕЙ РОЛИ ПРИ В2В ПРОДАЖАХ

Менеджеры думают, что их роль – «продавец», «профессионал своего дела», «специалист в…». Главная роль менеджера, который продает что-либо бизнесу, – быть консультантом для этого бизнеса в своей сфере. Это значит, что он помогает бизнесу клиента выбирать из ассортимента своих товаров и услуг то, что принесет максимальное развитие и максимальный результат для этой компании.

Последствия ошибки: менеджер не задает вопросов о бизнесе клиента, его целях и задачах: «Какие цели стоят перед вашей компанией (вашим коллективом) сейчас (в этом месяце, квартале, году)?». Нет вопросов на определение основных проблем этого бизнеса, кроме проблемы «денег нет»: «По каким причинам вы можете не достичь этих целей? Каким образом сотрудничество с поставщиками могло бы улучшить ситуацию?». Не задает вопросов о конкурентах клиента: «Чем бы вы хотели отличаться от ваших конкурентов по… (ассортименту продуктов, услуг)?» Из-за этого на этапе «Презентация» менеджер не может преподнести свое предложение как возможность для заказчика иметь конкурентные преимущества на рынке, где есть и другие игроки.

ОШИБКА № 6: НЕТ ЭФФЕКТИВНОЙ ВОПРОСНОЙ ТЕХНОЛОГИИ

Технология заключается в том, что открытые, закрытые и альтернативные вопросы укладываются в качественный алгоритм, так называемую «воронку вопросов», которая шаг за шагом мягко и ненавязчиво помогает разговорить даже самого неразговорчивого клиента и выявить все потребности.

Последствия ошибки: менеджер задает вопросы случайным образом, без какой-то логики, перепрыгивая с «одного на другое», и, как правило, забывает расспросить о самом важном.

Уже достаточно давно в мире используются специально разработанные эффективные вопросные технологии типа СПИН и АДАПТ. В них «зашиты» дополнительные виды вопросов, и они уложены в систему. Например, технология СПИН – ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.

Компании настраивают эту технологию «под себя» и обучают всех менеджеров ее использовать. Это результативно работает при 100 %-ном переводе всех бойцов на эту систему, что бывает сложно сделать с бывалыми менеджерами. Они часто не могут перестроиться на что-то новое, уволить их сложно, так как на них завязаны клиенты, а пример новичкам они показать не могут. Последствия вы знаете сами, но это уже другая тема.

ОШИБКА № 7: НЕРЕГУЛЯРНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ АЛГОРИТМОВ

Вопросные алгоритмы стареют достаточно быстро. А старые заскорузлые скрипты не проворачивают воронку продаж. Их надо обновлять регулярно, причем привлекать отдел продаж: проводить мозговые штурмы, собирать лучшие вопросы, «охотиться» за вопросами. Это возможно делать каждому, главное, чтобы была цель собрать у себя галерею «лучших отмычек» А когда вы это сделаете, любой «сейф с деньгами» клиента вы будете открывать с легкостью!

От мини-тренинга к мини-тренингу вы будете более прокачаны с точки зрения подготовки матрицы (контента) и ораторского мастерства. Для того чтобы помочь вам провести серию мини-тренингов по этапам продаж, которые должны у ваших менеджеров «от зубов отскакивать», я подготовила отдельную книгу, которая так и называется: «Спецнавыки РОПа. Мини-тренинги своими силами». В ней содержатся матрицы тренингов по всем основным этапам продаж, инструкция «Как правильно давать инструкцию к спаррингам», а также чек-листы и шаблоны упражнений. Купить книгу можно будет на моем персональном сайте: www.elenamalilo.com. Я убеждена, что после проведения серии тренингов по всем базовым этапам продаж вы сможете уверенно создавать содержание любых обучений для вашей команды, под любые цели.

Учимся создавать мини-тренинг под цели и планы продаж

Когда я провожу работу с командами и мы отрабатываем правила проведения спаррингов, то спрашиваю руководителя отдела продаж:

– Как часто вы проводите обучение?

– Проводим, вот недавно проводили!

– Насколько довольны результатами?

– Да результатов пока еще нет.

– А какие результаты вы ожидали?

– Да мы собирались рассказать об условиях поставок, о пользах нашего нового продукта.

– Рассказали?

– Да, но ничего не изменилось.

У каждого тренинга или спарринга как группового мероприятия должны быть цели и определен результат достижения этих целей. Как показывает практика, мини-тренинги в компаниях проводятся без четко поставленных целей или цели формулируются просто в виде описания процесса. Между тем именно для достижения ваших целей, выполнения и перевыполнения планов продаж создаются мини-тренинги. Это как тренировка вашего спецназа перед спецоперацией.

Проведите самопроверку.

• Какие результаты ожидаются от мини-тренинга?

• Что конкретно получит участник мини-тренинга?

• Кому должен предоставляться мини-тренинг?

• Какие методы я буду использовать в мини-тренинге?

• Когда лучше всего проводить мини-тренинги?

• Как менеджеры будут применять полученные знания и навыки на рабочем месте?

С ног на голову. Уровни оценки

Есть еще одна эффективная техника дотренингового самоанализа. Она позволяет заранее повернуть весь процесс обучения в сторону интересов вашего бизнеса и вашей команды. Проделайте ее тоже. Для новой программы обучения автор самой известной модели оценки учебного процесса Киркпатрик предлагает перевернуть уровни оценки с ног на голову: «Начинай с конца!» – гласит его методика. И начать нам надо с проведения бизнес-анализа, то есть с выяснения потребностей бизнеса, с того, что мы хотим получить на выходе:

• Что должно измениться в бизнесе или в моем отделе после мини-тренинга?

• Какое поведение должны проявлять менеджеры на рабочем месте после мини-тренинга?

• Какие нужны знания, навыки, чтобы это поведение демонстрировать?

• Какая атмосфера должна быть создана, чтобы мои люди могли применять свои знания, умения, менять поведение на рабочих местах и демонстрировать ожидаемые результаты?

Продолжим работу с этапом «Анализ и формирование потребностей». Сначала представим результаты, потом то поведение, которое приведет к этим результатам, далее знания и умения, которые вы должны закрепить во время тренинга.

По этой технологии вы можете сами создать нужный вам блок материалов к мини-тренингу, написать необходимое для закрепления материла упражнение. Тренинги по продукту вы легко будете создавать, успешно создав один-два пилотных. Далее поставите на поток и сможете при введении любого нового ассортимента оперативно подготовить команду к успешным продажам. Новый товар – незамедлительно новый тренинг. Именно таким образом вы влияете на рост продаж, ускоряете получение прибыли. Конкуренты еще просыпаются, а вы уже собираете богатый урожай. Нас вдохновляет такая перспектива, не правда ли?

КТО, ЕСЛИ НЕ ВЫ

Планируя регулярное обучение, вы в любом случае придете к тому, что какие-то блоки знаний уже сможете транслировать не вы, а кто-то из вашей команды. Важно «поделиться властью и ответственностью». Начинаете вы, однако вы передаете эстафетную палочку своей команде. Стать наставником для тех, кто так же, как вы, будет обучать новичков и «старичков».

Как определить, кто из менеджеров может делать это вместе с вами или вместо вас?

1. Этот менеджер хорошо знает материал.

2. Человек хочет делиться знаниями.

3. Он хочет научиться качественно их доносить.

Я рекомендую вам по «Матрице обучения» распределить материал между вами и вашими менеджерами или другими сотрудниками компании. Для того, чтобы они «встали на крыло», вам надо выступить по отношению к ним в роли наставника – то есть показать «делай со мной, делай, как я, делай даже лучше меня». Хороший наставник растит хороших сотрудников, а отличный наставник растит превосходных сотрудников. Ваша задача – чтобы в той теме, которую взяли на себя менеджеры, они стали просто мастерами обучения.

Наставник – это руководитель, который вдохновляет, направляет человека и находит в себе новые способности и возможности. Проявляет их таким образом, что пробуждает новые способности и возможности в людях.

Руководитель-наставник:

• помогает подчиненному приобрести новые навыки и средства для организации и развития организации, карьеры и жизни;

• помогает сотруднику четко осознавать свои ценности (то, что важно) и приводит в соответствие целям организации будущие цели, результаты и ценности;

• воодушевляет менеджера на активное поведение, требует от него действий;

• слушает, реагирует и решает проблемы, не позволяет негативным вещам длиться долго.

А главное, позволяет команде и каждому человеку проявить себя!

Какие результаты появляются после этого? Приведу пример.

В одной компании, которая создает для клиентов сложные технические решения, встал вопрос «Кто будет обучать продукту?». На этот момент в базе знаний скопилось много материалов, присланных вендорами Cisco, HP и других.

К тому времени менеджеры прошли обучение по технологии продаж, а вот глубоким знанием продукта обладали не все. Руководителя отдела продаж на тот момент в компании не было. Генеральный директор сильно волновался, что менеджеры не знают продукта и ему приходится за них краснеть на переговорах. Именно эта ситуация побудила его «поделиться властью» и дать возможность сотрудникам внести лепту в общее дело. Народ у него работал системный. К делу подошли основательно. Мы провели всего 2 встречи по составлению «Матрицы обучения», и уже через несколько дней стартовал семидневный курс по продукту. Курс состоял из 7 встреч по 1,5 часа каждая. Пять менеджеров распределили материал, привлекли технарей.

Отрепетировали.

Сделали видеозаписи своих выступлений для себя и для «того парня», который придет в компанию.

Генеральный директор был в восторге от качества материала и самой подачи. Более того, найденный вскоре руководитель отдела продаж стал первым новичком, который прошел этот курс.

Вот так рождается самообучающаяся команда продаж. Поощряя инициативу менеджеров, благодаря ребят, отмечая первые шаги, вы взращиваете команду продаж, которая способна быстро выявлять необходимые знания и сама себя обучать быстрее, чем обучаются команды конкурентов. Знания и опыт совместного обучения, помощь и взаимодействие невозможно скопировать. Вы станете наставником сплоченной команды, которую будете направлять в поиске новой информации и новых знаний, которые вы будете тут же внедрять для развития новых способностей ваших людей и увеличения продаж. Именно такая система позволяет команде научиться расти быстрее, чем планы продаж!

Правила подкрепления желаемого поведения

Напоминаю, вдруг кто-то из вас забыл:

1. Стимулирующее воздействие оказывается тем лучше, чем быстрее и энергичнее представлены способ и форма подкрепления, вне зависимости от его непосредственной величины – публичное награждение менеджера, который провел обучение, «криптозвездами», «европряниками», «сейлз-баксами» очень помогает;

2. Подкрепление должно быть конкретным и осуществляться без промедления, т. к. чем больше временной промежуток, тем меньше конечный эффект. Надо наработать привычку «заметил – отметил»;

3. Нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно, прояви фантазию – и найдешь способы. Например, благодарственные письма родителям окажут больший эффект, чем материальный подарок;

4. Поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию бойцов, растет их отдача, сокращается время достижения основной цели. Похвали ребят за то, что они задумали обучение, за то, что нашли материал, за то, что обозначили «болевые точки». Не дожидайся самого обучения;

5. Неоправданно большое вознаграждение, как правило, вызывает зависть и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, поощрять в этом случае следует частями;

6. Самостоятельность, свобода выбора системы действий, право принимать решения, определяя ответственность, формируют мотивацию, наращивают эмоциональную удовлетворенность работой, укрепляют чувство уверенности в собственных силах. Позволь ребятам самим определять, какие темы они хотят изучить;

7. Поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу). Прежде чем наказывать менеджера, проанализируй, в чем твоя ответственность за то, что он так поступил. После этого в 99 % случаев наказывать ты будешь не его, а себя. Чувство вины, раскаяния – тоже наказание;

8. Соревновательность (не будем говорить «конкуренция») всегда эффективно мотивирует сейлзов, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы. Любая картинка на стене, отражающая рейтинг продавцов, будет «молча» стимулировать лучше, чем ваши громкие слова.

Глава 8

Руководитель? Наставник? Коуч!

Кто такие коучи

Обычно хороший РОП как наставник нянчит своих менеджеров. Помогает, воодушевляет, заботится. И это, безусловно, приносит свои плоды. Быть наставником – здорово! Быть отличным наставником – еще лучше!

Как тренер и наставник, вы поставите других на путь обучения и не позволите с него сойти, создав самообучающуюся команду. Уже не вы один будете крутить колесо системы обучения!

Однако этого мало. Потому что вслед за обучением должно быть РАЗВИТИЕ.

На арену должен выйти руководитель-коуч! «БА-БА-БА-БАМ!» – звучат фанфары!

Чтобы помогать команде и каждому ее члену быстрее развиваться, руководитель должен быть еще и коучем. Для начала разберемся, кто такой коуч. Мифов и легенд на эту тему бесчисленное множество.

Впервые я услышала слово «коучинг» от Светланы Власовец лет пятнадцать назад. Светлана в те годы обучала маркетингу менеджеров ОАО «ММК» в корпоративном центре подготовки кадров, являлась тьютором Открытого Британского университета и проводила выездные сессии студентов по президентским программам. Яркая хариз-матичная личность, блестящий преподаватель.

Именно об ее лекциях и сессиях с восторгом отзывались студенты и работники ММК. Светлана постоянно обучалась у лучших международных и российских экспертов и привозила в Магнитогорск их наработки. Я уже не помню вопрос, по которому мы встретились. Я тогда активно проводила тренинги для руководителей, консультировала их по вопросам развития бизнеса.

В какой-то момент Светлана сказала: «Ваш стиль работы очень напоминает коучинг: вы задаете вопросы, а в голове у собеседника рождаются ответы! Слышали про таких людей?»

«Коу…? Что вы сказали? Нет, не слышала».

«Да. Это новая профессия. Они называют себя «коучами».

Сразу после встречи я погрузилась в интернет и обнаружила, что буквально через месяц в Санкт-Петербурге и Москве будет проходить первая в России международная конференция по коучингу. Статьи Мерилин Аткинсон, Марши Рейнольдс и Майлза Дауни про коучинг как инструмент развития людей так захватили меня, что через месяц я была в Питере. С тех пор коучинг стал одной из моих профессиональных специализаций наряду с тренингами, фасилитацией и модерацией.

Встречается мнение, что коучинг – это вид психологии, психотерапии или консультирования. И даже несмотря на то, что во многих странах существует профессиональный стандарт коучинга как профессии, люди, которые знают о коучинге понаслышке, продолжают бороться за то, что коучинг – это не профессия, а слово «коуч» надо переводить как «тренер».

Как проходит коучинг в компании

Руководитель-коуч и сотрудник встречаются один на один. Сотрудник при этом знает, что его пригласили для проработки его же собственных рабочих целей. Руководитель ничему не учит, не выкладывает технологию, не говорит, что и когда должен сделать сотрудник.

Профессиональный коучинг – это особый процесс работы руководителя-коуча с сотрудником, в результате которого у сотрудника активнее раскрывается потенциал, он легче решает сложные задачи, быстрее находит выход из самых сложных ситуаций.

Коуч ничего этого не делает. Он со знанием дела задает вопросы. Основной инструмент коуча – вопросы, сильные и глубокие. «Сила не в ответах, сила в вопросах!», помните? Вопросы задаются не просто так, как «бог на душу положит». Есть особые алгоритмы, модели, по которым выбираются эти самые вопросы. За счет того, что алгоритм «умно-хитрый», сотрудник сам начинает четко понимать свою цель в конкретный момент времени.

Выявляем препятствия, или sales-коуч «вскрывает мозги»

Руководитель-коуч помогает менеджеру четко осознать бизнес-цель, построить план, выявить препятствия, создать мотивацию на их преодоление и достижение как бизнес-цели, так и своих собственных финансовых интересов от работы в компании. За счет того, что коуч задает правильные вопросы, в голове у человека «собираются» собственные знания, которые, как пазл, постепенно складываются в четкую стройную «картинку» и в конкретный план действий. Особенности применения коучинга в продажах, безусловно, есть. Sales-коуч – специалист, который глубоко владеет технологиями продаж, знает все процессы и вопросами помогает команде и менеджеру поставить бизнес-цели, преодолеть барьеры и увидеть пути решения.

Sales-коучинг – это самый современный, самый эффективный, самый бронебойный метод «вскрытия мозгов» продажника; в результате тот начинает понимать, за счет чего ему можно увеличить прибыль, свою и компании.

Порой индивидуально коучить сейлзов специалисты берутся, применяя общие инструменты бизнес-коучинга, но это не работает. Руководитель-sales-коуч должен хорошо знать и технологию проведения коуч-сессии, и весь процесс продаж. Эта технология отличается от общего бизнес-коучинга и от лайф-коучинга. Ведь здесь есть элементы, которых нет у простых коучей.

Например, руководитель-sales-коуч может в определенный момент сессии давать рекомендации. Вообще, в коучинге советы недопустимы. Но в sales-коучинге в момент прямой коммуникации руководитель-коуч отражает свое видение ситуации так, чтобы оно не только принималось менеджером, но и приводило к иному осознанию ситуации.

Более того, менеджеры очень часто запрашивают обратную связь, так как для них важно увидеть конкретную ситуацию извне. От наставника, руководителя в коуч-сессии совет принимается «как свой», когда он дается в четко определенном порядке. В результате получается качественная персональная «докрутка» каждого бойца до результата. В sales-коучинге очень важна регулярность встреч, понятная и менеджеру, и руководителю. Это может быть один час в месяц, а может и более, если ситуация с выполнением плана продаж того требует.

Что дает коучинг сейлзов на рабочем месте

Огромный плюс sales-коучинга на рабочем месте – возможность в нужный момент провести ситуативный коучинг, если менеджеру нужно помочь.

Например, к вам подбегает менеджер, заламывая руки, со словами «Боже, боже, все пропало!!! Пропал месячный план продаж! Клиент «X» не готов платить в этом месяце!». Или: «Я решил, что сейчас не целесообразно предлагать клиенту «У» наш новый продукт. Денег у него все равно нет даже на то, что он у нас закупает!» Руководитель-коуч не спасует и не поспешит рассказать менеджеру, что надо делать. Почему, спросите вы? Да потому что он уже тысячу раз это объяснял, разжевывал и танцы с бубном плясал. Владея моделью диалога ситуационного коучинга, он начнет задавать специальные вопросы и тем самым поможет менеджеру самому решить сложную задачку или преодолеть собственные стереотипы.

Хороший продажник всегда имеет собственное мнение и на него опирается. И если в процессе sales-коучинга он сам «родил» решение своей проблемы, то, будьте уверены, он с ней легко справится. Это как раз и формирует ту самую ответственность за результат, на нехватку которой часто сетуют руководители.

Таким образом, sales-коучинг становится своеобразным ускорителем продаж, который помогает отделу увеличивать частоту сделок или объемы продаж, закрывать сделки быстрее, легче получать дорогие заказы. Успех руководителя-sales-коуча заключается и в том, что он может действовать в зависимости от ситуации на рынке. Он может быстро понять, какие знания и навыки отсутствуют в голове продажника для работы в изменившейся ситуации, и быстро организовать обучение. Именно поэтому я называю руководителей-коучей «мозговедами». Как сказал один начальник отдела продаж во время очередного тренинга по сейлз-коучингу: «Когда во время коуч-сессии после очередного вопроса я понял, что в голове у моего «лучшего» бойца отсутствует то, что мы «долбили» на совещаниях всю последнюю неделю, волосы на моей голове зашевелились. Но я понял, что я нашел то самое место, на котором тормозил не только он, но и все остальные менеджеры. Экстренно провели обучение».

Да ладно, или Сильно удивляющие факты

• 70 % менеджеров по продажам не связывают план продаж компании с собственными целями. «Котлеты отдельно, мухи отдельно».

• 50 % компаний от вложения 1 рубля в коучинг продающего персонала получают 70 рублей возврата своих инвестиций.

Те же компании от вложения 1 рубля в обучение продающего персонала получают 20 рублей возврата.

• 30 % международных компаний и 3 % российских компаний знают о том, что коучинг – не наставничество и не тренинги.

5 ключевых ролей успешных sales-коучей

РОЛЬ ОПРЕДЕЛИТЕЛЯ

Лучшие руководители-sales-коучи помогают продажникам определить их собственные цели и найти свой личный путь к Новой Реальности, описать благосостояние, которое они хотят обрести. Разные менеджеры по продажам мотивируются на работу по-своему.

РОЛЬ ДОСТИГАТОРА

Sales-коуч помогает выстроить личный план действий, оптимизируя эффективность работы продажника и вектор его действий. Хорошие коучи также знают психологические особенности человека. После определения целей и путей их достижения коуч помогает своему подопечному развить те навыки и устойчивые модели поведения, которые позволят увеличить прибыль от продаж.

РОЛЬ СОВЕТЧИКА

Sales-коучи дают прямые рекомендации в зависимости от обстоятельств, чтобы максимизировать положительный исход продаж. В некоторых направлениях коучи должны избегать прямых советов, потому что это будет препятствовать прогрессу обучаемого. Но в реальных продажах такой подход невмешательства коуча может повлечь за собой потерю возможности продаж. Хороший коуч должен знать, когда дать прямой совет, а когда его подопечный способен решить проблемы самостоятельно.

РАЗВИВАЮЩАЯ РОЛЬ

Коучи помогают подопечному понять, какие знания, навыки и инструменты ему необходимы для кардинального повышения эффективности. Коучинг может включать в себя рекомендации о том, как приобрести конкретные возможности и сосредоточиться на улучшении своих способностей в течение долгого времени.

РОЛЬ ВНЕШНЕГО МОТИВАТОРА

Руководители-sales-коучи мотивируют продавцов на достижение и поддержание высоких результатов в долгосрочной перспективе.

Бросив вызов продавцу и призывая его взять на себя ответственность за достижение своих целей, успешный sales-коуч создает прямую взаимосвязь между действиями и целями, которые будут вдохновлять подопечного и максимально его мотивировать.

Коучинг команды

РАЗВИВАЕМ МЫШЛЕНИЕ ПРИ ПОМОЩИ МОДЕЛИ КОУЧИНГА GROW

Чтобы вы имели представление о том, какого рода вопросы задаются в ходе диалога между вами и сотрудником, я приведу известную в мире консалтинга модель GROW.

GOAL – цель, процесс описания желаемого результата REALITY – процесс исследования текущей ситуации и ресурсов OBSTACLES / OPTIONS – процесс исследования препятствий на пути к достижению целей, процесс поиска возможностей WAY – процесс реализации

Модель GROW – это очень подробный алгоритм, отвечая на вопросы которого вы практически гарантированно получите реальные шаги, которых ранее менеджер или ваша команда, а может быть, даже и вы не видели. По этой модели работают консультанты и фасилитаторы, когда помогают командам яснее увидеть командную цель и способы ее решения.

Мы с вами уже знаем, что эффективно сформулированная цель:

1. Сформулирована в позитивных терминах

2. Достижима, находится в пределах зоны контроля

3. Измерима

4. Определена во времени

5. Экологична

А еще такая цель соответствует окружению, безопасна, сохраняет позитивные намерения и вторичные выгоды проблемного состояния.

ФОРМУЛИРУЕМ КОМАНДНУЮ ЦЕЛЬ НА ТЕКУЩИЙ МОМЕНТ – GOAL

Сначала для определения проблемного пространства задаем команде или менеджеру вопросы таким образом, чтобы выявить все 5 обозначенных выше характеристик цели:

• Какова текущая ситуация?

• Каково проблемное состояние, от которого требуется уйти / избавиться?

1. Сформулируйте цель в позитивных терминах

• Что вы хотите вместо этого?

2. Достижима, находится в пределах зоны контроля

• Что подтверждает реалистичность, достижимость этой цели?

• Кто еще, кроме вас, может повлиять на ситуацию?

3. Измерима

• По каким критериям вы поймете, что двигаетесь в нужном направлении и с нужной скоростью?

4. Определена во времени

• Когда вы хотите достигнуть этой цели?

• Что подтверждает реалистичность сроков?

5. Экологичность

• Соответствует ли цель приоритетам и планам, как первоочередным, так и долгосрочным?

Теперь изучите все последствия, которые повлечет за собой достижение результата:

1. Окружение

• Как достигнутый результат отразится на жизни вашего ближайшего окружения, друзей, мира? При каких условиях вы хотели бы иметь этот результат, а при каких нет?

2. Вторичные выгоды

• Каковы положительные стороны настоящего состояния (имеется в виду проблемного)?

• Как вы сохраните эти выгоды при достижении новой цели?

ИССЛЕДУЕМ ТЕКУЩУЮ СИТУАЦИЮ И РЕСУРСЫ – REALITY

В этом помогут следующие вопросы:

• В чем состоит текущая ситуация, если ее представить более детально?

• Каковы ваши опасения, связанные с ней, и насколько они сильны?

• Кто еще, кроме вас, может повлиять на ситуацию?

• В какой мере вы лично контролируете достижение результатов?

• Какие действия вы предпринимали в этом направлении до сих пор?

• Что не позволило вам сделать больше?

• Какие три самые главные трудности стоят сейчас перед вами?

• Какие ресурсы у вас уже есть?

• Какие еще ресурсы могут вам понадобиться?

• Что вы приобретете или потеряете, достигнув/получив это?

• Что произойдет, если вы это получите?

• Что не произойдет, если вы это получите?

• Что произойдет, если вы это не получите?

• Что не произойдет, если вы это не получите?

ИССЛЕДУЕМ ВОЗМОЖНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ – OBSTACLES

Для этого задайте команде или менеджеру, с которым вы работаете как коуч, следующие вопросы (либо составьте собственные вариации из этих вопросов):

• Что вас останавливает?

• Какие причины вас сдерживают?

• Какие эмоции удерживают вас?

• При реализации проекта в каком месте вы обычно останавливаетесь?

ВЫЯВЛЯЕМ ВОЗМОЖНОСТИ – OPTIONS

В помощь вам следующие варианты вопросов:

• Какие положительные результаты вы ожидаете в будущем?

• Каковы способы, с помощью которых вы можете достичь своей цели?

• Какие еще альтернативы вы видите?

• Что еще можно было бы сделать?

• Что еще вы могли бы сделать, если бы имели больше времени и больше бюджет?

• Какая из возможностей даст лучший результат?

• Какое из решений наиболее приятно вам и принесет вам наибольшее удовлетворение?

• Каковы достоинства и недостатки каждой из определенных вами возможностей?

ПЛАНИРУЕМ РЕАЛИЗАЦИЮ – WAY

Это самый главный шаг в работе с целью. Именно он дает тому, кому вы задаете вопросы, ясность действий и уверенность. Для этого ваши менеджеры должны ответить на такие, например, ваши вопросы:

• Какую возможность для реализации вы выбираете?

• Что вы будете делать, чтобы устранить внешние и внутренние препятствия?

• Какая и от кого вам необходима поддержка?

• Какая поддержка вам необходима от меня?

• Как вы можете оценить свою уверенность в выполнении намеченных действий по шкале от 1 до 10?

• Что препятствует оценке 10?

• Что вы можете предпринять, чтобы подняться к отметке 10?

• Какие конкретные шаги и когда вы сделаете, чтобы достичь цели?

Я рекомендую модель GROW для начала командного коучинга сейлзов, так как она логична и понятна. Применять ее можно в разных ситуациях, как для проработки стратегических задач, так и для решения острых текущих вопросов. Персональный sales-коучинг без вашего обучения начинать опасно, так как метод требует не только знаний вопросов и технологии, но и оттачивания ваших навыков. В коучинге они называются «11 компетенций коуча».

Приходите на наш сертификационный курс «Sales-коучинг – катализатор продаж», на котором я и команда сертифицированных тренеров и коучей по стандартам ICF (Международной Федерации коучинга) поставим вам эти компетенции. Более того, на курсе вы проработаете свои цели и планы, стратегии в переговорах. За время обучения наши выпускники после тренировочных коуч-сессий выигрывали переговоры на миллионы и миллионы не только рублей, но и долларов, превосходя в разы свои же собственные достижения.

Объем продаж равен объему отношений

Есть много причин для немедленного применения коучинга, однако одна из них наиболее актуальна. Эта причина звучит так: вы не удовлетворены тем, как выстраивают отношения с клиентами ваши менеджеры.

В чем эта причина проявляется? Менеджеры считают, что у них налаженные отношения с клиентом, но на поверку это только одностороннее мнение вашего сотрудника. Отсюда вытекает вопрос «Зачем создавать отношения и как нам понять, что эти отношения выстраиваются?». У меня есть любимое изречение из разряда фраз «на миллион долларов»: «Объем продаж равен объему отношений». Фундаментом прочных отношений является доверие. Если доверие есть, то человек не утаивает собственного мнения, не избегает общения, не искажает информацию. Он, в конце концов, предпочитает общение с тобой общению с другими людьми. Так и клиент. Если он доверяет, то открыто говорит о потребностях и проблемах, о лицах, принимающих решение. Он первым предупредит тебя, что есть конкурирующие предложения (при этом не раскрывая коммерческой тайны). Доверяющий клиент, даже если он очень занят и не может ответить на твои звонки, вышлет сообщение, перезвонит, назначит удобное для него время переговоров. Со всеми ли клиентами возможно доверие и крепкие отношения? Конечно же, не со всеми! Однако если человек владеет технологией формирования доверия, то людей, которые чувствуют расположение к нему, становится больше.

Эта технология есть практически во всех компаниях: преподается на тренинге по продажам или коммуникациям и на специальных курсах по типологии личности. Важной частью технологии является алгоритм проработки лиц, принимающих решение. Но когда менеджеры начинают применять все эти части в комплексе, они сталкиваются с трудностями.

Как понять, что менеджер что-то делает неэффективно? Можно слушать его разговоры по телефону или на спаррингах и давать обратную связь. Но всех разговоров не переслушаешь. Эффективнее использовать коучинговые вопросы по специальному алгоритму, так как ответы на серию специально подобранных вопросов помогут понять, есть ли в голове у вашего менеджера стройная система выстраивания отношений с клиентом. Или там несостыковки и разрывы?

Именно во время таких коуч-сессий формируется личная, понятная менеджеру и целостная картина создания доверия и крепких отношений с разными клиентами – по типам, должностям и особенностям поведения. Часто во время коучинга менеджер начинает видеть «слепые зоны» – это то, чего он не делал или делал неэффективно.

Именно во время коучинга становятся очевидными внутренние препятствия и программы сейлза типа «Зачем беспокоить человека», «Мне он ничего не скажет», «Так нельзя делать». Коучинг по модели «sales-коучинг отношений с…» занимает от часа до полутора, в особо запущенных случаях – больше.

Этот вид работы в сейлз-коучинге входит в План индивидуального развития менеджера. И сессии проводятся регулярно, один раз в месяц. Экономическая эффективность оценивается суммарной стоимостью контрактов с вашими целевыми клиентами в группе «А» за весь период работы с данной компанией. А проще – крупными заказами от тех клиентов, которых ваша компания могла потерять из-за того, что ваш менеджер вовремя не простроил отношения с клиентом, зато с ним создал отношения менеджер ваших конкурентов… Вам эта ситуация хорошо знакома, не так ли?

Компетенция «Умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентом» является одной из самых «дорогих» компетенций. Радует, что не только руководители, но и сами сейлзы это понимают.

Да ладно, или Сильно удивляющие факты

Наконец-то позитивные факты по поводу желания развивать умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. Это статистика по итогам моих тренингов и моей персональной работы как сейлз-коуча с менеджерами.

• 80 % менеджеров заявляют, что эта компетенция – одна из самых приоритетных в их плане развития;

70 % менеджеров на тренингах вписывают эту компетенцию в ЗБР (зоны ближайшего развития);

99 % менеджеров, работающих на сделках с длинным циклом, хотят проработать это умение на персональных сессиях по сейлз-коучингу.

Развивающий коучинг, няньчинг или дрючинг

(Нужное подчеркнуть)

Многие руководители жалуются на то, что их менеджеры безынициативные, неответственные. Но не все руководители понимают, что сами создают условия для этого: один раз сказали, что нужно сделать, второй, пятый и десятый. На одиннадцатый раз менеджер понял, что мозгами можно не напрягаться. Руководитель все решает сам.

Более того, менеджер видит, как светится от удовольствия ваше лицо, когда вы рассказываете, что нужно сделать, даете рекомендации. Да, иногда вы нервничаете и даже раздражаетесь, что он приходит с вопросом, а не с решением. Такая непоследовательность сбивает менеджеров с толку. Он хочет быть «хорошим» для вас, внимательно вас слушает, наблюдает, как вы получаете удовольствие от советов. Он классно подыгрывал вам все время. Но тут вдруг вас начинает раздражать то, что нравилось. А он уже привык слушать и слушаться. Отвык головушку напрягать.

Что же делать? Перестраиваться! Осознать причины появления этого «стилька». Это поведение когда-то помогало вам, спасало ситуацию, когда менеджеры были не обучены или нужен был ваш точечный совет. Теперь вы понимаете, что «подсаживать» на свои ответы и советы – это то же самое, что подсаживать на наркоманскую иглу – зависимость формируется. Следовательно, вам надо эту зависимость убирать, менять советы на вопросы.

Процесс этот болезненный, так как менеджеры уже привыкли к подобному стилю общения. Да и вы привыкли, не так ли? И теперь на месте старой привычки вам надо сформировать новую. Если продавец приходит к вам с простым вопросом или проблемой, то не следует давать ему готовый ответ – не плодите иждивенчество.

Прежде чем высказать вашу точку зрения, спросите лучше: «Что ты думаешь?» или «В чем именно проблема?» А затем уже натолкните на решение: «В чем препятствие?» и «Что ты предлагаешь делать?».

Кажется, что все просто. Однако это не просто вопросы, а новый стиль коммуникации с менеджерами. И такой стиль с менеджерами очень ложится на душу руководителям, которые уже устали думать за подчиненных.

Совсем не обязательно ждать глобального обучения или вашей коуч-сессии с менеджером, запланированной один или два раза в месяц. Проактивный коучинг вполне может стать вашей ежедневной практикой.

Экспресс-коучинг для решения оперативных задач

Потребность в спонтанном коучинге возникает часто. Обладая таким умением, руководитель-коуч должен максимально использовать любую возможность для движения к результату. Например, если вы заметили, что ваш менеджер не проявляет интереса к клиенту или делает еще что-то не так, то подумайте, что изменит его поведение, и поговорите с ним.

Спросите о причинах такого поведения. Скажите, что вы наблюдали за его работой. Расскажите ему, как это выглядело. Четко перечислите то, что увидели. Не каждый человек умеет посмотреть на себя со стороны, и ваша обратная связь может быть очень полезной. Задавайте вопрос: «Что ты думаешь по этому поводу?» Выслушайте его. Задайте еще ряд вопросов, чтобы менеджер сам вышел на осознание ситуации. Завершите такой разговор договоренностью о его новых действиях.

РЕЗЮМИРУЕМ.

Старое поведение:

менеджер вопросы задает и слушает, руководитель мозг напрягает, решение ищет.

Новое поведение:

руководитель вопросы задает и активно слушает, менеджер мозгами работает, ищет решение.

Как помочь спрыгнуть «с иглы» старой привычки

Новые привычки сами собой не сформируются. Давайте вспомним, сколько раз мы с вами покупали новые кроссовки, намереваясь с понедельника начинать бегать по утрам. Сколько раз пытались не есть после семи вечера, бросить курить, не опаздывать, начать новую жизнь. Дело в том, что привычка – это некий алгоритм поведения, связанный с целой гаммой эмоций – как положительных, так и отрицательных. А мы очень нуждаемся в этих эмоциях. Чтобы изменить привычку, вместо старого алгоритма надо выстроить новый и получать от этого положительные эмоции. Удовольствие испытываешь, сотрудники сами решение ищут. Звучит заманчиво, правда?

Речь идет не только о навыках задавания вопросов и выслушивании того, что менеджеры отвечают. Ведь поначалу у вас волосы будут на голове шевелиться от того, что вы услышите (какую пургу они несут!).

В профессиональном коучинге существуют 11 компетенций коуча. Они созданы для того, чтобы вы понимали, какие вам надо развить умения и навыки, чтобы вроде бы простые вопросы, заданные по специальной технологии, превратились в мощный инструмент ускорения развития вашего сейлза.

Кстати, слово «инструмент» так заездили, что люди уже не понимают его значения.

Как говорит WIKI, инструмент (лат. instrumentum – орудие) – предмет, устройство, механизм, машина или алгоритм, используемые для целевого воздействия на объект: его изменения или измерения в целях достижения полезного эффекта.

То есть вам надо обучиться sales-коучингу как алгоритму целевого воздействия на менеджера для достижения полезного эффекта – развить у него способности находить и принимать решения, видеть возможности роста продаж, осознавать свои сильные стороны и неэффективные действия.

Хорошая новость в том, что, существуя в недрах огромных транснациональных корпораций, сейлз-коучинг становится все более и более востребованным тим-лидерами в среднем и малом российском бизнесе. Но далеко не все руководители и даже мои коллеги, бизнес-спикеры и консультанты, понимают, что такое коучинг, уж не говоря про sales-коучинг.

А между тем BritishAmericanTabacco, SunlnBev и другие корпорации, работающие на высококонкурентных рынках, не просто применяют sales-коучинг для быстрой докрутки своих сейлзов до результата. Обучение коучингу входит в обязательный PDP – План индивидуального развития руководителей продающих подразделений.

Почему международные корпорации обучают РОПов и супервайзеров сейлз-коучингу? Будут ли компании, где просчитан каждый рубль инвестиций в обучение, тратить эти бюджеты на то, что не приносит прибыль? Будут ли они без большой выгоды для себя отрывать управленческий персонал от работы? Нужно ли им разрабатывать и применять стандарты «полевого коучинга», который используется во время двойных визитов в торговую точку, и шедоуинга сейлзов, если бы это не приносило ощутимой пользы?

Шедоуинг («становиться тенью») – это процесс наблюдения за работой коллеги (как более, так и менее опытного) с целью обучения. Важно, что есть цель наблюдения: «Что и зачем я наблюдаю?». После шедоуинга не просто дается обратная связь, а еще и проводится беседа в коучинговом стиле.

Закончив CoachVille Томаса Леонарда, я окунулась в коучинг в продажах в 2005 году, когда работала с руководителями торговых представителей в региональном отделении SunlnBev. Я и подумать до этого не могла, что есть такая специализация в корпоративном коучинге. Для меня коучинг в организации, коучинг в управлении отделом продаж стал настоящим откровением и очень ценным инструментом! Коучинг – самый эффективный и честный инструмент, когда мы работаем над целями сотрудников, это общее благо для сотрудников и для меня, как для руководителя.

В результате коучинга человек готов больше видеть и слышать, смотреть на варианты возможных решений, он способен предложить клиенту то, что ему по-настоящему нужно.

После сессии коучинга менеджер готов осваивать новые техники и системы продаж, становится более гибким. Стандартная реакция человека – противиться новому: даже если внешне он принимает, внутри саботирует. Посредством коучинга его можно вовлечь в процесс саморазвития, сотрудник видит ценность в этом процессе и берет на себя ответственность за процесс профессионального роста и работы на результат.

Кстати, по поводу ощутимой пользы. Вот что говорят те, кого я обучала на курсе «Sales-коучинг – катализатор продаж».

Ксения Евсеева, директор по развитию, сеть школ английского языка:

«Я прошла программу обучения коучингу. Для меня, как для одного из руководителей компании, это очень ценная программа. До ее начала я работала по 12 часов в сутки, считала это нормой, так как это наш семейный бизнес. Сейчас я работаю 12 часов в неделю. Мы открыли еще 4 филиала, вывели на рынок новый обучающий продукт по подготовке школьников к ЕГЭ. Появилось время на семью. Сейлз-коучинг считаю очень мощным ресурсом качественного управления. Это не манипуляция людьми. Коучинг – это развитие, вовлечение сотрудников как в достижение целей компании, так и в собственные цели в карьерном росте (посредством того, как они сами видят себя частью этого процесса). Я заметила, что сотрудники становятся более счастливыми!

Интересная вещь состоит в том, что на сессиях мы прорабатываем разные вопросы, начиная с выполнения плана продаж и тайм-менеджмента (нехватки времени на важные профессиональные дела) и заканчивая планами на личную жизнь.

Кто-то хочет решить профессиональные задачи, и даже когда, с одной стороны, обсуждаются какие-то личные вопросы, сотрудник становится более эффективным на работе. Будто груз проблем с плеч снимается, и человек уже не думает о своем, освобождается время на профессиональный рост. Все сферы жизни начинают работать активнее, потому что в одной уже порядок навели. Появляется фокус на решении рабочих задач, повышается ответственность за результат!»

Тимофей Семин, коммерческий директор системного интегратора «Агат-аквариус»:

«Я руковожу отделом продаж IT, и мы продаем сложные технические решения. Продажи длятся месяцами, это выматывает моих продавцов. Тренинги мы проходим постоянно, нас обучают вендоры CISCO, HP и многие другие. Мы регулярно проводим стратегические совещания и организуем обучение внутри коллектива. Однако я явно видел, что этого не хватает, люди не торопятся применять знания, полученные на тренингах.

Я познакомился с Еленой, так как она в прошлом была руководителем отдела продаж. На одной сессии у меня был вопрос по закрытию сделки с крупным клиентом. В переговорах участвовал я лично. Технологии, которые применила Елена в этой сессии, помогли мне спланировать переговоры до мельчайших тонкостей и получить многомиллионный контракт, и тогда я решил научиться подобной работе со своими бойцами.

Я прошел программу обучения sales-коучингу и начал проводить сессии с каждым продажником регулярно. Вскоре я заметил, что они начали вытягивать сделки, которые казались безнадежными. Я видел, что ускоряется продвижение клиентов по воронке продаж. Форкаст – методика прогнозирования объемов продаж, – который мы внедрили несколько месяцев назад для прогнозирования поступления денег, начал работать. Это все происходит из осознания каждым моим менеджером стандартов работы. Они наконец-то начали работать по должностной инструкции и брать ответственность на себя. Они все чаще стали обращаться ко мне за поддержкой, более четко выполняют планы, которые сами же создают на коуч-сессии. На второй, третий раз люди уже привыкли к эффектам, которые они получают после сессии, и даже начали сами записываться ко мне на коучинг! Невероятно!»

Если вы, как руководитель, прокачиваете свои коучинговые навыки для развития бойцов, менеджеры учатся самостоятельно находить и самостоятельно оценивать способы использования сильных сторон. Таким образом, корпоративная культура коучинга не только влияет на результат бизнеса, но и создает конкурентные преимущества. Укрепляются навыки решения проблем, рутинные процессы управления превращаются в достижимые моменты. Именно это в дальнейшем будет помогать им увеличивать продажи.

Глава 9

К хорошему – быстро. Дорожная карта для построения системы обучения

Итак, вы проходите путь построения системы обучения и развития. Можно «удовольствие» растянуть на 3, а иногда и на 6 месяцев. Заранее можем сказать, что при таком подходе изначальная инициатива и энтузиазм не выживут.

А можно сделать это быстро и продуктивно. Скорость – деньги, мы это помним.

Так появляется Дорожная карта системы ускоренного обучения.

Дорожная карта системы ускоренного обучения отдела продаж за 8 недель

Цель:

Задача:

Результат: самообучающаяся команда

Глава 10

Оценка прогресса после обучения

Как оценивать прогресс? Есть ли выхлоп от всех обучающих усилий? Вопросом этим задаются не только те, кто обучает, а прежде всего те, кто заказывает обучение. Практически каждый руководитель, приглашая внешнего провайдера, спрашивает: «А как мы узнаем, что ваша программа помогла?» Мне этот вопрос не задают. Потому что я сама, не дожидаясь, когда зайдет речь о результатах, спрашиваю: «Каких результатов вы ожидаете? Как мы будем их замерять?»

Оценка результатов обучения – это тоже система. Я очень хочу, чтобы после прочтения книги вы знали лучшие мировые методики, поэтому познакомлю вас с ROI Methodology Дональда Киркпатрика.

В ROI Methodology лежит утверждение, что любой процесс обучения и развития персонала должен оцениваться по следующим уровням:

Как вы понимаете, нас больше всего интересует 4-й и 5-й уровни: «Бизнес-показатели с предварительным решением, на какие результаты можно/должно повлиять» и «Отдача от инвестиций в обучение» (ROI).

Прорабатывая каждый уровень по этой таблице, вы можете создать собственную систему оценки персонала, продающего ваш продукт. В результате вы сможете грамотно, быстро и максимально объективно оценивать сотрудников, используя собственные ресурсы и разработки. Причем делать это как до обучения, так и на любой стадии построения системы самообучающегося отдела продаж. Если возникнут вопросы, пишите, звоните. Будем разбираться с вашей уникальной ситуацией.

Система оценки персонала

Оценивая результаты обучения своими силами, вы постепенно создадите систему оценки персонала внутри вашей компании.

Польза появления системы оценки персонала в компании:

1. вы понимаете, где ваши сотрудники теряют клиентов и деньги;

2. вы получаете представление об истинном уровне профессионализма персонала;

3. вы понимаете, как развивать данного сотрудника;

4. вы понимаете, как мотивировать каждого конкретного сотрудника.

Создание системы регулярной оценки персонала – это серьезная работа, требующая подготовки и внедрения. На эту тему написано немало толковых книг. Почему же так мало компаний среднего и малого бизнеса оценивают степень подготовки сотрудников к выполнению задач компании? Ответ прост. На строительство большой системы нет времени. Нет привычки оценивать прогресс своих менеджеров. Между тем «дорога в тысячу шагов начинается с одного шага». Начав после мини-тренингов делать замеры уровня новых знаний и умений, вы поможете сформировать новые привычки у персонала – привычку анализировать «прирост мастерства» и влияние на бизнес-результаты.

Практика: внедряем систему оценки полезности обучения

1-Й УРОВЕНЬ ОЦЕНКИ: АНКЕТА ПОСЛЕ ТРЕНИНГА

Пример вопросов анкеты для участников

1. Что я взял на тренинге?

2. Что буду применять в первую очередь?

3. Мои инсайты.

4. Как я буду понимать, что я это внедрил?

На вопросы участники отвечают и устно, и письменно. Письменные ответы необходимы, чтобы вы смогли сделать анализ наиболее полезных для участников тем и инструментов.

Пример анкеты об уровне проведения мини-тренинга менеджером-спикером

Вопросы в анкете оцениваются по 10-балльной шкале.

1. Полезность навыков и знаний для вашей работы.

2. Ваш уровень интереса.

3. Степень доступности изложения материала.

4. Профессиональные и личные качества ведущего обучение.

5. Качество раздаточных материалов.

Чего не хватило до 10 баллов?

В этом случае, кроме анализа, письменная анкета может служить «вещдоком» вашего успеха.

2-Й УРОВЕНЬ: ПОЛУЧЕННЫЕ ЗНАНИЯ

Полученные знания проверяем при помощи теста или опросника. Если у вас было обучение по продукту, проверить знания легче всего также письменно. Знает – напишет, не знает – не напишет. Именно поэтому я люблю делать опросники без правильных ответов. Даже то, как человек излагает мысли, уже является информацией об уровне его интеллекта и осведомленности.

Ниже я привожу анкету с правильными ответами. Ее хорошо использовать для проверки оставшихся в головах знаний после серии мини-тренингов по этапам продаж. А когда вы ее дадите заполнить и до обучения, вы сможете составить рейтинг менеджеров вашего отдела: количество баллов у каждого «до» и «после» обучения. Напишите мне запрос на тест на info@elenamalilo.com. Я его вам отправлю в электронном виде.

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ЭТАПОВ ПРОДАЖ ПОСЛЕ НАЧАЛА ОБУЧЕНИЯ

Каждый правильный ответ – 10 баллов, баллы суммируются после прохождения теста.

Сумма выводится на экран.

1. Основные этапы продаж – это (выделите верное):

• Подготовка, личный контакт, презентация, обработка претензий и возражений, завершение контакта

• Знакомство, приветствие, презентация, обработка возражений

• Подготовка, личный контакт, выявление потребностей, презентация, обработка возражений, завершение контакта

• Подготовка, личный контакт, приветствие, выявление потребностей, презентация, обработка претензий и возражений, завершение контакта

2. За какое время формируется первое впечатление при контакте с покупателем (выделите верное)?

• 5 секунд

• 30 секунд

• 5 минут

• 1 минута

3. Выберите из приведенных чисел, насколько зависит формирование доверия от визуального канала (жестов, мимики, поз, движений), от вокального канала (звучания голоса) и от вербального компонента (слов), если все вместе составляет сто процентов (выделите верное).

4. Под потребностями покупателя необходимо понимать (выделите верное):

• Желания и эмоции ЛПР

• То, чего требует перспективная и текущая ситуация бизнеса клиента

• Необходимость продать то, что есть на прилавках

• Наличие акций и скидок

5. Выделите пункт с открытым вопросом:

• Каким способом вы хотите повысить продажи молочных смесей?

• Вы хотите поставить стойку или шкаф в торговом зале?

• Вы хотите поставить стойку в торговом зале?

• Считаете ли вы, что наличие стойки поможет покупателям увидеть весь ассортимент?

6. Основной прием эффективной презентации предложения – это (выделите верное):

• Превращение преимуществ продукта в характеристики

• Превращение характеристик продукта в выгоду

• Превращение преимуществ продукта в пользу

• Превращение характеристик продукта в преимущества

7. Подчеркните верный принцип обработки возражений:

• Отделяйте возражения клиента от самого клиента

• Работа с возражениями – шаг к дополнительной презентации

• Сделайте так, чтобы клиент сам ответил на свое возражение

• При возникновении возражения клиента консультанту надо резко поменять тему разговора

8. Подчеркните верный алгоритм работы с возражениями:

• Возразить, обработать с помощью дополнительной презентации, привести аргументы в свою пользу

• Уточнить, согласиться с мнением, обработать с помощью дополнительной презентации, выявить истинное или ложное

• Выразить понимание, обработать с помощью дополнительной презентации

• Уточнить, выявить истинное или ложное, согласиться с наличием мнения, обработать с помощью дополнительной презентации

9. Завершение продажи – это (выделите верное):

• Активное стимулирование клиента к принятию решения

• Просьба клиента оформить покупку

• Окончание отношений с клиентом

• Договоренность о следующей встрече

10 Какое правило завершения сделки является основным (выделите верное)?

• Не завершайте сделку, пока клиент сам того не захочет

• Задав вопрос на завершение сделки, молчите, дайте возможность клиенту принять решение

• Перед завершением сделки убедитесь в том, что вы сказали все, что задумали перед началом встречи

• Для завершения сделки необходим сильный личный контакт

3-Й УРОВЕНЬ: ИЗМЕНЕНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ТЕХ, КОГО МЫ ОБУЧИЛИ

Какими методами мы выявляем, произошло изменение или пока еще «ждем-с»:

• Двойные визиты

• Шедоуинг

• Прослушка звонков и записей контакта с клиентом

• Мониторинг «Тайный покупатель»

МОНИТОРИНГ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Методика «Тайный покупатель» является одной из самых результативных из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов. А следовательно, оценки освоения и внедрения персоналом материалов обучения и выявление резервов повышения продаж.

Впервые я столкнулась со стандартами проведения акции «Тайный покупатель», когда обучала продавцов-консультантов «Ауди-центра».

После тренинга мы с руководителем центра решили проверить, что из пройденного материала участники тренинга взяли в ежедневное общение с клиентами. Руководитель сказал, что где-то в почте была небольшая методичка, присланная «из центра». Каково было мое удивление, когда я увидела полностью прописанный на 50 страницах стандарт «Ауди» «Mistery shoper». На английском языке.

Перевод занял несколько дней. Еще недельку заняла адаптация к российской специфике. Однако после этого мы в течение года проводили полномасштабную, тщательно спланированную и подготовленную акцию «Тайный клиент», которая дала резкое повышение продаж. Акцент – на «тщательно спланированную и подготовленную акцию».

Почему так? Потому что обычно акцию не готовят или готовят в меру своей «просвещенности».

Да ладно, или Сильно удивляющие факты

1. 80 % руководителей в малом и среднем бизнесе не проводят акцию «Тайный клиент» или проводят нерегулярно. «Да, проводили, пару лет назад».

2. 90 % предпринимателей, которые затевают акцию «Тайный клиент», приглашают сделать «контрольную закупку» своих близких людей и знакомых, которые уже наслышаны о тех или иных «достоинствах» продавца, работающего на его друга, типа «чемодан без ручки», «идиот», «корова неповоротливая». Следовательно, приходят покупать с уже сформированным негативом.

3. 95 % тех; кто проводит акцию, не обучают «тайников». То есть продавцов-то обучили по этапам продаж; а клиент идет на закуп «девственно чистый», даже не подозревая, какие компетенции, инструменты и техники должен продемонстрировать продавец-консультант или менеджер. Это опять-таки приводит к субъективизму, как положительному («Красава парень!»), так и отрицательному («Ну, чаво-то не хватило, не продал, не продал»). О зонах развития речь не идет.

Под видом обычных покупателей в компанию обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «тайных покупателей». Каждый «тайный покупатель» соответствует имиджу среднестатистического покупателя, ведет себя обычным для покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими сотрудниками, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательного решения о покупке. Или совершает покупку (на выделенные под акцию деньги), проводя сразу и оценку кассиров-операторов, и зону упаковки.

Если проверяем менеджеров b2b, то акция «Тайный клиент» похожа на подготовку к разведывательной операции – с легендой, регистрацией электронной почты «новой компании» под эту акцию или «вербовкой» ЛПР из реальной компании, у которой есть сайт и открытая информация в интернете.

«Тайный покупатель» по разработанной индивидуально для данной компании схеме создает отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, и в виде баллов, выставленных по определенной системе.

Далее менеджер проекта анализирует результаты визитов всех «тайных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества, если это длительный мониторинг.

Отчет содержит и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов. По итогам визита дается персональная обратная связь сотруднику с разбором анкеты и прослушиванием записи.

Какую выгоду получает заказчик мониторинга «Тайный покупатель»:

1. Усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит, и ее конкурентоспособности.

2. Повышение эффективности обучения, проводимого в компании.

3. Возможность применять бонусную систему для персонала, основанную на оценках непредвзятых «тайных покупателей», работа которых контролируется также менеджером проекта «Тайный покупатель». Бонусная система может распространяться как на персонал, который работает с клиентами, так и на руководителей и тренеров персонала.

4. Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

Как мы будем готовить мониторинг? Конечно же, не в гордом одиночестве. Опять собираем команду.

Этапы подготовки следующие:

1. Выявление потребностей компании, целей акции «Тайный покупатель».

2. Проработка сроков, порядка выполнения, определение «типового клиента», поиск кандидатов.

3. PR-акции для менеджеров по продажам – они должны знать, что акция будет, знать систему поощрения за высокие баллы, знать, что будет, если баллы будут низкими.

4. Формирование анкеты «тайного покупателя».

5. Подготовка «тайного покупателя» по этапам продаж в формате мини-тренинга. Демонстрация поведения «ДА» и поведения «НЕТ» лиц, к которым придет «тайный клиент». Четкий алгоритм действий продавца по анкете.

6. Инструктаж непосредственно перед контрольной закупкой.

7. Анализ анкеты после закупа, прослушивание записи разговора.

8. Обратная связь продавцу. Обработка возражений продавца «Я сразу понял, что это «тайник», «Он сам не знал, чего хочет» и так далее. Выдача рекомендаций.

9. Составление отчета.

10. Анализ акции.

11. Составление плана повышения квалификации сотрудников компании клиента.

Я включила в эту главу реальную анкету, которую использовали для оценки в 15 регионах России более 300 компаний рынка b2c. Она себя отлично зарекомендовала.

АНКЕТА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ

ФИО_______________________________________

Возраст__________

Дата «___» _______________ 200__ г.

Отдел _ ____________________________________

Время ___________

Продавец_ _________________________________

1. Первое впечатление о магазине 1 23456789 10

Комментарий__________________________________

2. Время ожидания продавца__мин.

Если задержался, то чем был занят во время прихода клиента

_______________________________________________

0– 1 мин. – 10

1– 3 мин. – 5

3 и более мин. – 1

3. Приветствие:

Как продавец установил контакт с вами Невербально – кивнул, улыбнулся, дал понять, что видит вас (10)

• Вербально – поздоровался, поприветствовал (10)

• Не поздоровался – сразу перешел к вопросам, презентации (1)

Создание атмосферы доверия и доброжелательности. Улыбка 123456789 10

• Комплименты 1 2345678910

• Отзывчивость, заинтересованность 1 23456789 10

• Представился, спросил имя ДА (10) НЕТ (1)

Комментарий__________________________________

Внешний вид продавца 1 23456789 10

Комментарий__________________________________

4. Выяснение потребностей 1 2345678910 Продавец выяснил не только актуальную потребность (то, что вы хотели приобрести в данный момент), но и перспективную (то, что необходимо вам комплексно).

Комментарий__________________________________

5. Презентация:

5.1. товара 123456789 10

выдал визитку ДА (10) НЕТ (1)

5.2. дополнительного ассортимента 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Комментарий__________________________________

5.3. компании 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Комментарий__________________________________

5.4. скидок 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Комментарий__________________________________

5.5. акций

5.5.1. презентация рекламных акций 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Комментарий__________________________________

5.5.2. выдал визитку ДА (10) НЕТ (1)

5.6. порекомендовал дополнительный ассортимент 123456789 10

Комментарий__________________________________

что конкретно порекомендовал продавец из того, что вы изначально не планировали приобрести

6. Установление обратной связи

• Дал ли продавец свою визитку ДА (15) НЕТ (1)

• Поблагодарил за посещение магазина ДА (5) НЕТ (1)

• Пригласил прийти к нему (нам) еще ДА (15) НЕТ (1)

Комментарий__________________________________

Для проведения мониторинга «Тайный клиент» в сфере b2b данную анкету следует адаптировать под ваш формат работы менеджера. Следует обратить внимание, что отразить надо все этапы контакта менеджера со всеми «привратниками» и лицами, принимающими решение.

4-Й И 5-Й УРОВНИ. ОБЩАЯ ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

Нас с вами интересуют общие результаты и бизнес-показатели.

При введении первых уровней оценки работы менеджеров, пристального внимания к появлению новых навыков вы сможете отследить влияние на общую эффективность обучения и регулярного коучинга. Меня часто спрашивают, во сколько раз увеличатся объемы? Я отвечаю, что все зависит от того, что было до этого, какой был уровень подготовки и качество персонала. Дочитав до этого места книгу, внедрив все на практике, вы сами сможете ответить на этот вопрос лучше меня. У вас может быть своя классная методология отслеживания результатов.

Именно поэтому я объявляю, что буду на вебинарах и своем онлайн-курсе «СПЕЦНАВЫКИ РОПа» регулярно делиться вашими кейсами и награждать лучших, тех, кто настроил у себя в компании систему оценки финансовых результатов от системы обучения. Всю информацию вы сможете найти на моем сайте и на моих страничках в соцсетях.

Нефинансовые инструменты оценки, которые прямым образом влияют на финансовые показатели работы менеджера, я привожу в следующей главе.

Глава 11

Выгорание «косит наши ряды»

Когда мы говорим об оценке эффективности менеджера по продажам, очень важно не только выявить степень его знаний и умений, но и определить эмоциональное состояние. Насколько бы ни был стрессоустойчив ваш специалист, находясь длительное время на переднем крае рентабельности всего вашего бизнеса, он накапливает нервную усталость. Чаще всего ее называют выгоранием.

Темой повышения результативности продающего персонала и синдрома выгорания менеджеров я занимаюсь уже более 10 лет. Это связано с тем, что после кризиса 2008 года практически в каждой организации я встречалась с таким фактом, что высокоэффективные люди, которые и вытянули компанию из зоны турбулентности, в какой-то момент времени начинали работать плохо.

Со стороны тогда казалось, что люди просто не хотят работать, у них снижена мотивация, так как не устраивает какая-то часть деятельности (оплата труда, коллектив, начальник). Действительно, мотивация работать у этих людей падала, вот только причина не в том, что они «разленились» или у них «звездная болезнь», а в том, что у них развивался «синдром выгорания».

Вопросом этим я начала заниматься профессионально, и сейчас одной из моих специализаций является стресс-коучинг – это особая работа с менеджерами по продажам и руководителями продающих подразделений. Связана эта работа с тем, чтобы наиболее продуктивные люди в компании либо не выгорали, либо быстрее вышли из этого состояния, так как компании теряют огромные суммы из-за этого.

Все больше руководителей ломают голову над вопросом «Что же может вдохновить, мотивировать выгорающего продажника, чтобы он снова «полетел»?».

Выход видится чаще в усилении внешних мотивирующих факторов и моральной мотивации конкретного менеджера. Однако это не приносит желаемых результатов, потому что вопрос «синдрома выгорания» и путей выхода из него достаточно глубокий. Будем разбираться с этим постепенно.

Для начала определимся в понятиях. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на длительные стрессовые воздействия. То есть возникновению синдрома выгорания изначально предшествует стресс.

С одной стороны, этот стресс позволяет человеку дозировать и экономно использовать энергетические ресурсы, с другой – отрицательно сказывается на производительности и отношениях с людьми. Стресс и синдром выгорания часто путают. Но, несмотря на общие механизмы возникновения, существуют различия между стрессом и эмоциональным выгоранием.

1. Выгорание является длительным процессом, когда человек исчерпывает ресурсы без возможности их адекватного восстановления, в то время как стресс может быть кратковременным.

2. В отличие от стресса, который может возникать при воздействии разных стресс-факторов, синдром эмоционального выгорания появляется как следствие хронического перенапряжения в профессиональной деятельности.

3. В отличие от стресса, который может вызывать временные нарушения интеллектуальной, эмоциональной и физической активности, эмоциональное выгорание представляет собой длительный спад эффективности.

Итак, картина ясна. Сначала длительное перенапряжение, потом появляется длительный спад активности. Теперь понятно, почему после выхода из кризисов становится больше «выгоревших менеджеров», причем мы говорим как о руководителях, так и о «продажниках», которые на своих плечах выносили компании из боя за место на рынке. Синдром выгорания сейчас весьма распространенное явление. Почему? Потому как более молодые менеджеры подверглись выгоранию в первые 1,5 достаточно сложных года начала работы, а с более опытными картина сложнее – многие из них так и не оправились от предыдущих сражений и продолжают выгорать перманентно. Меня часто спрашивают о том, как протекает синдром выгорания. Так как он развивается длительно, то и стадии, и симптомы у него достаточно разные.

Задание: проведите самоанализ стадии СЭВ у себя. Для этого с ручкой в руке и листом бумаги перед собой изучите этот материал, отмечая, какие симптомы присутствуют у вас или у тех, с кем вы общаетесь на работе или дома. Составьте список «ближнего круга», не забудьте про себя! Уверяю, вас ждут инсайты!

Я приведу фазы синдрома выгорания, которые были выделены известным физиологом М. Буришом.

Начальная фаза

1. чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний, неудач и разочарований; ограничение социальных контактов, приносящих удовольствие;

2. истощение: чувство усталости; бессонница; тревога.

Мы видим привычную нашему глазу картину – менеджер, выполняющий план продаж, который будет непременно повышен уже в следующем месяце (приятно, что это сейчас не в каждой компании), менеджер, работающий без обеда, невысыпающийся, поддерживающий себя литрами кофе… в отпуск он может уйти на неделю, максимум на две, но только оставаясь на связи, загорая на пляже с двумя включенными телефонами. В этом ритме проходит год, полтора, два…

Вторая фаза. Снижение уровня собственного участия, отдаление от коллег

1. по отношению к сотрудникам в офисе: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям;

2. по отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии; безразличие; циничные оценки;

3. по отношению к профессиональной деятельности: снижение мотивации, нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой;

4. возрастание требований: концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.

Именно на этом уровне с нашими продажниками происходят метаморфозы: их поведение резко меняется от «Цемзавод? – Я» до цинизма и апатии. Это как раз и вызывает реакцию окружающих: «зазнался», «звездная болезнь», «его интересует только деньги».

Третья фаза. Эмоциональные реакции

1. депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; страхи, перемены настроения, апатия;

2. агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.

На этой стадии наш менеджер по продажам начинает задумываться о длительном отпуске, вот только кто же ему его даст? В этом случае в явном выигрыше сотрудники крупных международных компаний, где существует практика отпусков длительностью до года. Да, это существует, однако в России встречается крайне редко.

Четвертая фаза. Деструктивное поведение

1. сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; ригидность мышления, отсутствие воображения;

2. мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции;

3. эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей или чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

Как это проявляется в действиях, а точнее, в бездействиях? После третьей фазы агрессии наш менеджер «залегает на дно». В этом случае мужчинам-менеджерам легче, они могут «залечь» на диван. Женщины-менеджеры стараются раньше уходить с работы, не участвуют в корпоративах, чаще стараются бывать в одиночестве.

Расслабление не приносят даже 100 граммов виски перед сном и езда на мотоцикле с космической скоростью, то, что раньше гарантированно помогало улучшить настроение. Фаза уже достаточно сложная – «память летит», люди не могут вспомнить, где лежит какой-нибудь документ или куда они положили ключи. Замедляется скорость реакции. Рабочие задания «сливаются».

Руководство серьезно думает о том, чтобы менять нашего менеджера, однако на него завязаны наработанные «непосильным трудом» крупные клиенты…

Пятая фаза. Психосоматические реакции

Снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли; боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.

И вот она, спасительная в какой-то степени болезнь! Простуда, гайморит, поясница, давление (высокое или низкое). Есть законная возможность отлежаться. Только выздоровление происходит не так быстро, как раньше, и хроническое плохое самочувствие еще сильнее стопорит работу.

На этой стадии если менеджер еще работает, то руководство и сам человек понимают, что «давно было пора расстаться», тем более что близкие люди «бьют в набат»: «Бросай ты эту работу!». Кстати, менеджер в этом случае надеется, что в другой организации ему будет легче, не думая, что он только усугубит состояние дистрессом (двойным стрессом) из-за перехода и адаптации.

Шестая фаза. Разочарование

Отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни; отчаяние.

Нам кажется, что до этой стадии доходят единицы. Отнюдь!

Помню, как в 2011-м началась первая волна звонков коммерческих директоров и руководителей отделов продаж с вопросами: «Теряю смысл жизни. Что делать?».

Сейчас эти звонки продолжаются постоянно, потому как появилась новая волна дошедших до состояния бессмысленности жизни собственников бизнеса, управленцев, продажников, точнее, тех, кто «довел себя до ручки», до ручки двери, за которой даже собственная жизнь не имеет никакого смысла.

Это не страшилки. Я регулярно провожу мастер-классы по выходу из синдрома выгорания менеджеров, и каждый раз на них аншлаг. Люди стоят, так как стульев часто не хватает. После того, как я рассказываю о фазах развития синдрома, я прошу поднять руки тех, кто находится на первой стадии, второй и т. д.

Процентов 20 работают и не чувствуют проявлений синдрома выгорания, 20 % — на первой фазе («сверхучастие»), 50 % — между второй и пятой, 10 % не поднимают руки, они подходят ко мне на перерыве мастер-класса и говорят следующее: «Елена, как точно вы описали все эти стадии, через которые я прошел. Я на шестой! Что же мне делать?»

Что делать, или как вдохновить выгорающего члена команды

Так что же может делать выгоревший человек и что может его мотивировать выбираться из выгорания быстрее? Как вы можете помочь ему (или себе) вернуться к былой эффективности?

Дело в том, что осознание вашего состояния на последующих стадиях является главным мотивирующим фактором, ведь чем дальше, тем все хуже и хуже. Если не остановить процесс растрачивания своего энергетического счета, то скоро можно остаться без «средств к существованию».

Следовательно, в первую очередь рулит мотивация «ОТ» – не попасть на стадию ниже, а во вторую мотивация «К» – приближаться к состоянию ощущения себя как полного сил и энергии, с радостью летящего на работу и с радостью летящего домой, живущего «полной Ж» (жизнью), долго и счастливо!

К моменту чтения этих строк, я уверена, вы уже тоже определились со стадией, где находитесь, и отметили предполагаемую стадию выгорания целого ряда ваших менеджеров продаж.

Так что же делать? Просто мотивировать тех, кто чисто физиологически и эмоционально не может и не хочет «взлетать» на нужную нам высоту наших планов продаж? Или побуждать людей самим разбираться со всеми симптомами профессионального заболевания? Рекомендации даю по фазам синдрома, на которых находится ваш менеджер, а может, и вы сами. Можно с ручкой в руке составить план действий по каждому менеджеру.

ЕСЛИ МЕНЕДЖЕР НА ПЕРВОЙ, НАЧАЛЬНОЙ ФАЗЕ

Работаем с «синдромом победителя» – «прорвемся», «еще немного поднатужимся». Ситуация изменилась, в продажах нам надо становиться не спринтерами, а стайерами, научиться бегать на длинные дистанции, тщательно рассчитывая силы.

Концентрация на эффективных бизнес-процессах и на качестве выполняемых действий, введении автоматизации поможет снизить нагрузку на нагретый мозг продажника.

Изменяем правила трудового распорядка и правила корпоративной культуры: «вовремя приходим – вовремя уходим с работы», гоним с работы тех, кто задерживается (например, в компании «Марс» просто запрещено находиться на работе сверх положенного времени, так компания заботится о том, чтобы сотрудники имели время на восстановление). Не тратим время в курилках или на разговоры с коллегами!

30 минут, которые освободились, занимаем разного рода активностями или пассивностями для тела: упражнения или релаксация и так далее… Как видите, советы достаточно тривиальные. Более того, каждый из нас даст подобный совет, но вот с применением явно будут проблемы. Для применения нужна специальная вдохновляющая на эти действия среда.

В связи с этим изменились подходы к руководству отделом продаж. Задача руководителя в данный момент – вдохновлять коллектив на совместный поиск методов рационального использования рабочего времени и ресурсов каждого.

ЧТО ДЕЛАЕМ:

1. Проводим мозговые штурмы, например на тему: «Как рационально использовать временные и энергетические ресурсы».

2. Организуем корпоративные занятия йогой, бегом, походы, бассейны – любые активности, которые помогают разнообразить досуг и дают возможность мозгу переключиться.

3. Приглашаем фасилитатора для оптимизации взаимодействия между подразделениями и профилактики (устранения) конфликтов, чтобы окружающая обстановка и войны между подразделениями не истощали эмоциональные и энергетические ресурсы персонала.

4. Организуем тренинги на темы: «Стресс-менеджмент», «Управление эмоциями». Помогут такие программы, как «Личный тайм-менеджмент», дающие инструменты и мотивацию сотрудникам вносить разнообразие в их семейную или личную жизнь, так как чаще всего мы восстанавливаемся именно там.

5. Прорабатываем график отпусков, чтобы наш менеджер отдыхал не менее двух недель. Персонально поговорите с людьми, чтобы не проводили отпуск за ремонтом или в неблагоприятной обстановке. Не звоним менеджеру на отдыхе, а до этого готовим сотрудника, чтобы на время отпуска заменил коллегу. Главное – восстановиться! Для себя выбираем оптимальное время и способ восстановления. Помним, что чересчур активный отдых также истощает!

6. Проводим индивидуальные управленческие беседы с теми, кто явно растрачивает свои энергетические ресурсы на бесполезные действия и анализируем «пожирателей времени» менеджера.

7. Привлекаем коуча к работе с менеджерами для повышения их эффективности в хорошем рабочем ритме и работаем с коучем сами.

8. Вовлекаем менеджеров работать с профилактикой синдрома выгорания. Заражаем позитивными эмоциями. Только эмоциями мы можем заражать!

ЕСЛИ МЕНЕДЖЕР НА ВТОРОЙ ИЛИ ТРЕТЬЕЙ ФАЗАХ

На этих стадиях бесполезно вдохновлять всех и сразу, здесь надо разбираться с причинами изменившегося поведения персонально. Надеюсь, вам уже понятно, что синдром выгорания – это профзаболевание. А для того чтобы заболевший выздоровел быстрее, нужна поддерживающая обстановка и горячее желание «больного». Поэтому:

1. проводим персональные управленческие беседы с актуализацией личных целей менеджера и с развивающей обратной связью;

2. находим коуча для работы с менеджерами. Коуч помогает активизировать глубинную мотивацию, помогает создать перспективу и новое видение жизни;

3. прорабатываем карьерный план, устраняем неопределенность, которая усугубляет тревогу и беспокойство. Ставим цели и выделяем зоны ближайшего развития!

Рекомендации менеджеру

• высыпайся – ложись спать хотя бы в 23 часа (могу прислать материалы о качестве сна, высылайте запрос через смс);

• следи за питанием;

• планируй личное и семейное время так же тщательно, как и рабочее;

• непрерывно заботься о восполнении энергетических ресурсов;

• вовлеки семью в дело разнообразия досуга, включи жен/мужей в деятельность вне работы;

• выезжай на природу;

• проводи совещания в иной обстановке;

• пройди программу «майндфуллнесс» – медитативные практики в бизнесе;

• подключи креативность в поиске менее энергозатратных путей достижения целей.

ЕСЛИ У МЕНЕДЖЕРА ЧЕТВЕРТАЯ ИЛИ ПЯТАЯ ФАЗА

Так как изменения в состоянии уже давно похожи на затяжную болезнь, направляем сотрудника на полное обследование с обязательным посещением психолога, гештальт-терапевта и т. д. Да-да! Нужна серьезная психологическая поддержка, так как негативные эмоции уже поразили нашего бойца.

Вдохновляем на активные действия по выходу из этого кризиса. Если состояние тяжелое и человек «внутренне уволился», отправляем в длительный отпуск. Я понимаю, что это достаточно сложно, но человек, скорее всего, уволится самостоятельно, и вы потеряете сотрудника. А так есть вероятность, что он вернется к своей работе и своим клиентам (в конце концов, женщины же уходят в декретный отпуск, и клиенты с пониманием относятся к этому).

В одном из крупных банков, для которого я проводила тренинг с топ-менеджерами, таким образом удалось сохранить стратегически важных сотрудников.

Обращаемся к стресс-коучу, который поможет составить план работы по выходу из синдрома выгорания.

ЕСЛИ У МЕНЕДЖЕРА ШЕСТАЯ ФАЗА ВЫГОРАНИЯ

Вдохновляем менеджера на одновременную работу с людьми помогающих профессий: врачами, психологами и коучами. Готовимся к тому, что если мы хотим сохранить и поддержать менеджера, то этот процесс займет время – примерно столько же, сколько менеджер доходил до этой стадии.

Вдохновляем идти вперед и не сдаваться! Как правило, ваша поддержка именно в тот трудный момент запоминается на годы и воспринимается менеджером с глубокой благодарностью.

Кроме этого, для диагностики стадии синдрома выгорания и реабилитации менеджеров в синдроме выгорания существуют специализированные программы стресс-коучинга, включающие в себя:

• оценку энергетического потенциала человека

• правила работы со стрессовыми состояниями

• составление индивидуальной программы выхода из СЭВ

• план действий и структура поддержки самовосстановления

Эти темы для проведения корпоративных тренингов и мастер-классов сейчас более востребованы, чем тренинги по продажам.

ПОДВОДИМ ИТОГИ

«Профилактика гораздо лучше лечения!» Как осознанным людям, нам нужны конкретные навыки противостояния стрессу, а как руководителям – спецзнания и спецнавыки для того, чтобы синдром эмоционального выгорания перестал «косить наши ряды».

Бонус

Глава 12

Первые шаги к «Agile sales team» – быстрообучающимся и взаимодействующим командам продаж и маркетинга

Итак, мы с вами проработали пошаговый план создания системы обучения отдела продаж. Именно эти ребята прорабатывают потенциальных клиентов, которые движутся в отдел по воронке продаж и превращают холодные лиды в приверженных клиентов. Однако «воронку продаж», которая часто более похожа на длинную трубу и по которой путешествует клиент компании, нельзя разрезать на куски: вот этап «воронки» окучивает маркетинг, а этот кусок обслуживает отдел продаж, а вот этот – производство, потом склад и логистика. Все это единое путешествие клиента внутри нашей компании, его коммуникация с разными людьми в разных подразделениях и отделах. Всем хочется, чтобы первоначальное знакомство с компанией и ее продуктами переросло в долгую дружбу. Идеально, чтобы клиент остался с компанией на всю жизнь. Получается, что все отделы, которые влияют на клиента, должны быть обучены, иметь единый стандарт взаимодействия с клиентом, единые ценности. На практике, как я писала в самом начале, самая большая вражда бывает между подразделениями, которые, казалось бы, должны выступать единым фронтом в борьбе за клиента: продажи воюют против маркетинга, производство против продаж. Имеют разные цели и разные ценности. Как справиться с этой ситуацией? Есть проверенное уже и в России решение – создать кросс-функциональную команду со спецами из разных подразделений, работающих по методологии «Agile» и «Scrum».

Немного истории. Откуда взялся Agile

Впервые я услышала про AGILE (эджайл) несколько лет назад. Я работала с командой стартапа в инновационном технопарке Digital October. Кто-то из лекторов, которых постоянно приглашали проводить мастер-классы для команд-резидентов, написал на флипчарте это слово.

Соприкоснуться с Agile в действии мне довелось через пару лет после этого. Меня как эксперта пригласили в транснациональную корпорацию, которая успешно работает на рынке FMCG.

Ее продукция удерживает лидирующие позиции в рейтинге продаж. Необходимо было реализовать национальный HR-проект по созданию системы онлайн– и офлайн-обучения продающего персонала. Была создана команда экспертов, куда входили сотрудники компании и внешние провайдеры.

Я отвечала за разработку концепции офлайн-обучения, создание тренингов и за их контент, за подготовку команды тренеров. Тренеры должны были не только проводить тренинги по продукту и технологии продаж продуктов компании, но и выступать спикерами больших конференций в разных регионах РФ.

Другая команда провайдеров разрабатывала дистанционную систему электронного обучения и отвечала за IT. Именно эта команда применяла методологию Agile в реализации проекта. Разумеется, я не могла пройти мимо этого опыта.

В результате удалось погрузиться в мир Agile и Scrum. Понять, чем одно отличается от другого, получить опыт быстрой разработки продукта. В проекте, который продолжался больше года, я выступала в роли члена команды, который берет обязательства по разработке продукта, и в роли agile-коуча, который использует инструменты командного и индивидуального коучинга членов команды. А команда прошла через все стадии agile-трансформации.

Самое главное, мне тогда удалось получить «взгляд изнутри» и прочувствовать, какие изменения происходят на уровне «человек-человек» при применении принципов Agile. Взаимопомощь, чувство плеча и благодарность за общую работу – вот что помогает командам успешно пройти путь трансформации процесса работы и отношений. «Что является критерием успешности?» – спросите вы. Успешно для вас, как для РОПа, – создать команду, которая может быстро и креативно решать все задачи маркетинга и продаж. То есть «упаковать» продукт, привлечь нужное количество целевых клиентов и продать продукт с максимальной ценностью для клиента в нужный срок, постоянно осуществлять дополнительные продажи и получить в процессе сработавшуюся, высокоэффективную команду. Успешно для каждого члена команды – работать и обучаться во время работы, получить высокие командные результаты и в дальнейшем сохранить добрые отношения за пределами проекта.

Agile переводится с английского как «гибкий», «проворный»

Agile – это культура или методы взаимодействия людей в команде. Это не только набор определенных правил – это дух спецназа, который не берет противника, превосходящего по численности, «нахрапом», а гибко подстраивается под ситуацию, местность, изменившиеся условия.

В кросс-функциональной команде, которая работает по правилам agile, уделяется максимум внимания взаимодействию между людьми. При этом команда, которая стремится к одной цели, заинтересована в том, чтобы людям было комфортно работать друг с другом. Чтобы главенствовала не внутренняя конкуренция, а поддержка и взаимопомощь.

Именно поэтому команда замотивирована на быстрое обучение новичков. На то, чтобы люди были взаимозаменяемы. Пользы от этого много. Например, ваш отдел продаж не проваливает выполнение плана, если кто-то из менеджеров ушел в отпуск или уволился. Или новички не будут долго «ставить эксперименты» на живой клиентской базе, так как их быстро обучат более опытные товарищи.

Новая роль «scrum-мастер» тесно связана с подходами Agile

Еще одно важное понятие «Scrum» (правильно произносится «скрам») – это формат работы, за счет которого команда взаимодействует и постоянно ищет решения, как продавать быстрее, чаще, дороже.

Часто я слышу: «Ну вот, придумали что-то новое. Непонятно, как это у нас сработает. Мы же не 1Т!» Многим в России кажется, что Agile и Scrum – это «новодел». Однако в мире этот формат работы применяется уже более 30 лет и начинался как метод создания интернациональных команд.

Еще в 1986 году Хиротака Такэути и Икудзиро Нонака в статье «The New Product Development Game» описали подход, который лег в основу Scrum. Они отметили, что проекты, над которыми работают небольшие команды из специалистов различного профиля, обычно систематически производят лучшие результаты, и объяснили это как «подход регби». Спортивный термин «Scrum» – это схватка вокруг мяча в регби.

Как метод, Scrum был описан Кеном Швабером и Джефом Сазерлендом в Остине в 1996 году. Они описали методологию, что известна сегодня как Scrum.

Именно Scrum определяет обязательное наличие трех ролей:

Product Owner – владельца продукта (это собственник или генеральный директор компании);

Scrum-мастер – руководитель команды (это руководитель отдела продаж или маркетинга);

Сама команда (DevTeam) или команда разработки (это совместная команда продаж, маркетинга, закупа, IT, логистики и производства).

Если мы берем компанию, которая что-то продает, то переход на методологию Agile и Scrum дает возможность усилить взаимодействие внутри и начать быстро и гибко решать насущные задачи. «Agile» переводится как «гибкий», «проворный», «живой». Больше всего суть Agile отражают слова «проворный» и «живой». Слово «проворный» уже практически ушло из нашей речи, но подумайте, нужна вам проворная (ловкая, расторопная, повсюду поспевающая, опережающая) команда внутри вашей компании? Этот вопрос я задавала многим руководителям, и, поверьте, ни один не сказал: «Нет. Мне такая команда не нужна».

Что делает руководитель команды продаж – scrum-mactep?

1. Четко определяет цели и задачи – что хотим ускорить или достичь.

2. Создает кросс-функциональную команду – Agile SalesTeam, куда могут входить, в зависимости от задачи, сотрудники отделов продаж и маркетинга, склада и логистики. И, конечно, самые востребованные 1Т-специалисты.

3. Организует работу команды. Внедряет процесс scrum: создает перечень задач для достижения цели (бэклога процесса или продукта, например, нового торгового предложения), режет задачи на короткие отрезки и формирует спринты (короткие промежутки времени для реализации этих задач), проводит ежедневные летучки «интернациональной» команды (все категории персонала, так или иначе связанные с продажами), еженедельно анализирует итоги работ с командой (проводит ретроспективу) и тут же корректирует задачи и ставит новые (еженедельное планирование нового спринта).

4. Взаимодействует с руководством компании: заручается поддержкой руководства, утверждает задачи, запрашивает ресурсы, освещает результаты. И делает это быстро. Очень-очень быстро.

Скорость зависит от того, насколько руководство вовлечено в Agile. Без участия руководства компанией невозможно ускорение процессов, а значит, создание AgieSalesTeam не имеет смысла. Однако даже в этом случае ваша собственная прокачка в новых ролях позволит вам стать более эффективным и применять фреймворк Scrum для управления вашим отделом продаж. Это путь развития. А значит, вы идете в верном направлении.

Что обретают команды при работе по методам Agile

1. У вас сформируется общий план по привлечению клиентов, по «воронке продаж» и удержанию их вашими продажниками.

2. У вас будут реалистичные планы на день, неделю, месяц, год, которые команда будет реализовывать с вдохновением (сами «родили»).

3. Можно сэкономить маркетинговый бюджет, а значит, повысить прибыльность.

4. У вас ускорятся все сделки с «целевыми» клиентами, так как общая команда «продажи и маркетинг» будет каждую неделю бережно «вести» клиентов, привлеченных по новой воронке.

5. Вы, наконец, заслуженно «выдохнете» и будете заниматься стратегией и своими любимыми личными делами.

Чтобы иметь такую команду, надо самому стать «гибким» и «живым». Такая трансформация плюс внедрение методологии Scrum – дело серьезное. Оно подходит не всем. Поэтому весь подробный процесс запуска Agile-команды я опишу уже в следующей книге. Это будет следующий этап развития вашей команды, вашей компании в целом и, конечно же, вас лично. Это будут СПЕЦНАВЫКИ РОПа – уровень 4.

ЧЕТЫРЕ РОЛИ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Если вам хочется узнать об этом срочно или уже в ближайшее время сделать запуск единой команды, состоящей из сотрудников разных отделов, пишите, звоните. Координаты: info@elenamalilo.com, телефон +7926 8926 349.

Тренинговая программа

«Sales-коучинг – катализатор продаж, или как повысить результативность продаж»

НА КОГО ОРИЕНТИРОВАНА ПРОГРАММА?

Программа предназначена для коучей, бизнес-тренеров, HR-специалистов, предпринимателей и владельцев стартапов, владельцев и руководителей компаний и отделов продаж, то есть тех, кто хочет стать sales-коучем. Коучи и тренеры, заинтересованные в развитии себя как внешнего специалиста, так и внутреннего sales-коуча.

ЧТО ДАЕТ ПРОГРАММА?

Особые модели диалогов, которые вызывают взрывной подъем мотивации и мощную фокусировку на выполнение задач и улучшение результативности, которая так необходима для увеличения прибыли в данной экономической ситуации.

КРОМЕ ЭТОГО:

• Вы получите практические методы повышения продуктивности сотрудников

• Вы значительно усилите свой потенциала в продажах

• Вы сможете повысить мотивацию и энергию для ускорения продаж

• Вы освоите инструменты преодоления внутренних барьеров в продажах

• Вы станете больше зарабатывать на расширении комплекса ваших услуг

• Вы получите основные навыки индивидуального коучинга продаж, а также международный сертификат аккредитованной программы по стандартам Международной Федерации Коучинга (ССЕ ICF) с подтвержденными часами 35.0.

ИЗ КАКИХ МОДУЛЕЙ СОСТОИТ ПРОГРАММА?

Модуль № 1 «Навыки sales-коуча»

Модуль № 2 «Развивающий sales-коучинг: раскрытие потенциала и преодоления внутренних барьеров, повышение результативности»

КУРС ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ПРОГРАММУ НА 35 ЧАСОВ, КОТОРАЯ ВКЛЮЧАЕТ:

• 4 дня интерактивного тренинга (2 модуля по 2 дня) – 30 часов;

• Индивидуальную ментор-сессию с профессиональным коучем с разбором вашей сессии в течение 1 месяца после окончания курса– 1 час;

• 1 персональную коуч-сессию непосредственно с профессиональным коучем (работа с запросом участника тренинга) – 1 час;

• Промежуточные поддерживающие, контрольные встречи – 3 часа;

• Итоговое тестирование – 1 час (на основе пройденного материала);

• Разбор ваших кейсов на тренинге;

• Баддинг – самостоятельную межмодульную работу в парах и тройках для отработки инструментов коучинга;

• «Горячую линию» с ответами на «горячие» вопросы студентов программы.

ТЕСТИРОВАНИЕ И ПОЛУЧЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНОГО СЕРТИФИКАТА

Условия получения сертификата (ССЕ, ICF) – посещение двух модулей курса и получение не менее 75 % правильных ответов при сдаче теста. В результате прохождения курса вы получите необходимые теоретические и практические навыки, которые помогут вам проводить коучинг продающего персонала, а также улучшить собственные навыки в продаже ваших услуг как коуча.

ПРОГРАММА КУРСА

Модуль № 1 «Навыки sales-коуча»

• Стандарты и компетенции sales-коуча

• Форматы сессий в sales-коучинге

• Модель компетенций sales-коуча

• Решение запросов продающего персонала и их руководителей

• Проведение сессий в sales-коучинге

Модуль № 2 «Развивающий sales-коучинг: раскрытие потенциала и преодоления внутренних барьеров, повышение результативности»

• Развивающий sales-коучинг

• Мотивация в sales-коучинге

• Работа с планами продаж

• Внутренние барьеры, мешающие росту продаж

• Эмоциональный интеллект и эмоциональная компетентность в продажах

• Работа с трудными членами команды продаж, «звездами» и «аутсайдерами»

• Усиление практики и собственных планов продаж

Тренинговая программа «школа управления отделом продаж»

Курс из 3 модулей предназначен для руководителей отделов продаж, владельцев малого и среднего бизнеса, которые заинтересованы в том, чтобы:

1. создать высокоэффективный отдел продаж,

2. научиться подбирать менеджеров в условиях кадрового дефицита,

3. повысить управляемость своей структуры,

4. развить собственную управленческую эффективность,

5. улучшить отдачу от своих подчиненных,

6. ускорить выполнение план продаж,

7. развивать конкурентоспособность компании.

I Модуль: «Как подобрать и оценить тех, кто продает ваш товар»

Программа качественных сотрудников для предприятий сферы производства, торговли, услуг

• Кто реализует стратегию бизнеса?

• Как оценить эффективность в достижении стратегических целей и компетентность работающего персонала и соискателей?

• За какие компетенции сотрудников готов сегодня платить руководитель компании?

Ответить не только на эти вопросы вы сможете, приняв участие в тренинговой программе для владельцев бизнеса и руководителей.

Цель: обучить владельцев компаний, исполнительных директоров, руководителей, управляющих и специалистов в области подбора персонала разработке и внедрению комплексной программы подбора и оценки персонала, а также решить самые насущные проблемы кадров (формирование отдела продаж, кадрового резерва, взращивание преемника бизнеса) для компаний.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Стадии развития компании. На какой стадии какие сотрудники будут максимально эффективными.

2. Как и где искать, как привлекать продающий персонал:

• этапы, виды и методы поиска,

• способы привлечения кандидатов и создания потока соискателей (в том числе малобюджетные способы),

• составление эффективного объявления о вакансиях,

• нестандартные способы поиска,

• специальная технология поиска применительно к специфике рынка труда в городе.

3. Как понять, кто же на самом деле нужен:

• определение необходимых профессиональных качеств для эффективной работы на «ключевой» должности,

• разработка профиля компетенций должности,

• оценка кандидатов по профилю компетенций – знаниям, умениям, навыкам,

• связь оценки по компетенциям и результатов аттестации кандидата в ходе его дальнейшей работы для оптимального финансового поощрения сотрудника.

4. Как оценить тех, кого привлекли:

• способы анализа резюме,

• современные методы проведения интервью с кандидатами,

• способы качественного проведения интервью за короткое время,

• методы проведения глубинных интервью с целью выявления внутренних убеждений и ценностей:

• проективное интервью,

• case-интервью,

• мета-программы (способность работать на результат, управляемость, способность работать в команде, клиентоориентированность и др.),

• анализ типов экономического мышления и индивидуальных особенностей мотивации,

• содержательный анализ карьеры,

• степени соответствия кандидата целям, проектам, структуре организации.

5. Как быстро определить, в кого стоит вкладываться и развивать, а с кем необходимо расстаться.

В ХОДЕ ПРОГРАММЫ ВЫ ПОЛУЧИТЕ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ:

• Сколько стоят компании неправильно подобранные специалисты?

• Как при подборе отделить личные симпатии, кажущуюся пригодность и реальную профессиональную эффективность кандидата?

• Как без детектора лжи распознать скрытые мотивы?

• На что можно сделать скидки при собеседовании, а на что нельзя?

• Как правильно адаптировать человека в организации?

• Как правильно делать оценку персонала?

• Как создать команду кадрового резерва?

Обучение проходит два дня с 10 до 18 часов. Предусмотрены 2 кофе-брейка и перерыв на короткий обед.

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

1-й день – практическая отработка «Профиль высокоэффективного «продажника»

2-й день – ролевая игра «Кастинг»

Передаются (!!!) сама технология, анкеты, тесты, опросные листы и другая документация.

II Модуль «Как построить команду продаж»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Что такое «высокоэффективная команда продаж»

• Определение понятия «команды». Разница между командой и организацией;

• Плюсы и минусы команды в продажах;

• Способы преодоления слабых сторон команды;

• Стадии развития команды. Особенности поведения начальника отдела продаж на разных стадиях развития команды.

2. Уровни «рабочей зрелости», или когда ждать продаж

• Определение собственного уровня рабочей зрелости и уровня зрелости своих сотрудников;

• Мотиваторы для разных уровней рабочей зрелости.

3. Модель ситуационного управления отделом продаж

• понятие ситуационного руководства;

• четыре стиля управления;

• ошибки начальника отдела продаж и способы наращивания управленческой гибкости.

4. Оценка предпочтительного стиля руководства/лидерства

• оценка своего стиля ситуационного лидерства;

• соответствие стилей управления и уровней рабочей зрелости.

5. Как мотивировать команду продаж

• построение командной мотивации;

• способы выявления личностных мотиваторов «продажников».

6. Как контролировать команду и каждого лично:

• барьеры на пути эффективного контроля;

• виды и способы контроля;

• как быть твердыми с проблемой и мягкими с людьми.

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

1-й день – практическая отработка «Стили управления»

2-й день – ролевая игра «Мотивация «продавцов»

Передаются (!!!) сама технология, анкеты, тесты, опросные листы и другая документация.

Ill Модуль «Как оценить тех, кто продает ваш продукт»

Цель тренинга: обучить владельцев, руководителей бизнеса, менеджеров по персоналу методам организации системы оценки персонала компании.

Результат: грамотно, быстро и максимально объективно оценивать сотрудников вашей компании, используя собственные ресурсы и разработки.

Участники: сотрудники компаний, работающие в направлении оценки персонала, и все те, кто хочет научиться оценивать персонал.

ПОЛЬЗА ПОЯВЛЕНИЯ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА В КОМПАНИИ:

• вы понимаете, где ваши сотрудники теряют клиентов и деньги,

• вы получаете представление об истинном уровне профессионализма персонала,

• вы понимаете, как развивать данного сотрудника,

• вы понимаете, как мотивировать каждого конкретного сотрудника.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Построение системы оценки в компании: цели, принципы, технологии

• Цели руководителя малого и среднего бизнеса.

• Построение системы оценки персонала в соответствии с потребностями бизнеса.

• Методы оценки персонала.

2. Персональная оценка

• Навыки ведения диалога: как установить контакт и получить ответы на интересующие вас вопросы.

• Технологии персонального собеседования.

• Интерпретация полученной информации.

3. Ассессмент-центр: разработка и проведение

• Что такое ассессмент-центр (Центр оценки и развития).

• Моделирование оценочных ситуаций и построение логистики Ассессмент-центра.

• Позиция наблюдателя и основные навыки наблюдения за поведением в процессе Ассесмент-центра.

• Работа в команде наблюдателей: как быстро и эффективно согласовать оценки.

• Роль ведущего Ассессмент-центра. Работа ведущего с аудиторией.

• Трудные ситуации в оценке: диагностика и решение.

4. Развивающая обратная связь по результатам оценки

• Что такое развивающая обратная связь.

• Что такое мотивирующая обратная связь.

• Способы предоставления обратной связи: устная обратная связь и письменные формы.

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

1-й день: получение практических знаний

2-й день: ролевая игра «Ассессмент-центр»

Передаются (!!!) сама технология, анкеты, тесты, опросные листы и другая документация.

Продолжительность тренингов: 16 часов. Через месяц – контрольная встреча по скайпу.

Об авторе

ЕЛЕНА МАЛИЛЬО

Эксперт по созданию системы обучения и продаж, персонала, сертифицированный коуч (РСС, ICF). Sales-коуч владельцев бизнеса, IT-стартапов, управляющих партнеров и коммерческих директоров. Тренер и спикер программ MBA. Спикер международных конференций в области продаж, маркетинга и коучинга.

15-летний опыт работы в сфере обучения продающего персонала. 3500 персональных и командных коуч-сессий по повышению продаж. Более 17 000 участников тренингов и конференций. Свыше 500 реализованных проектов по созданию систем обучения отделов продаж, по подготовке коучей и тренеров в транснациональных корпорациях, крупном и среднем бизнесе, внутри компаний.

Среди клиентов: Сбербанк, Росгосстрах, МГТС, СиаИнтернейшнл, Pepsico, SunlnBev, Данон, L’Oreal и еще более 300 компаний малого и среднего бизнеса в России и за рубежом.

Автор и руководитель проекта «AgileSalesTeam Russia». Амбициозная цель проекта «AgileSalesTeam Russia» – сломать преграды между подразделениями внутри компаний, внедрить Agile и Scrum-подходы для координации работы маркетинга и продаж, HR, IT и других отделов в российских компаниях, ускорить развитие российского бизнеса. В последние годы активно проводит командные сессии «Поиск точек роста продаж», передает технологию agile– и sales-коучинга руководителям продающих подразделений.

Образование: высшее торгово-экономическое – «Экономика и организация продаж» (Уральский государственный экономический университет).

Профессиональное образование: Международный Эриксоновский университет (Канада), Университет CoachVille (США), сертифицированный специалист по оценке персонала (Success Insights, USA), фасилитатор (Великобритания), медиатор.

Примечания

1

ЛПР – лицо, принимающее решение.

2

НОП – начальник отдела продаж.

3

КАМ (Key Account Manager) – менеджер по ведению ключевых клиентов.

4

Согласно Теории поколений, Иксы (Х) – это люди, которые родились с середины 1960-х до середины 1980-х годов. Поколение Y – это родившиеся в 1984–2000 годах, поколение Z – те, кто родился после 2000 года.

Content

Елена Малильо
Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж

Введение

Часть 1 Обучение сейлзов = рост и ускорение продаж

Глава 1 Сколько стоят недообученные продажники

Подсчет потерь

Немного бальзама на раны

Считаем прибыль

Глава 2 Почему мы не обучаем персонал?

Прокачиваем тормоза

Кто же отвечает за обучение

Это твои тараканы, РОП!

Техника для самоанализа

Часть 2 Создаем систему ускоренного обучения

Глава 3 Самообучающаяся команда – спасение для ропа

Глава 4 Прокладываем маршрут

С чего начать

Делаем ревизию того, что «нажито непосильным трудом»

Привлекаем команду

Собираем материалы

Нацеливаем людей на активность

Работаем с сопротивлением

Глава 5 Кого обучать будем

Кто на переднем фланге и в тылу

Выявляем категории персонала

Анализируем, чего требует должность

Апгрейд должностной инструкции: Делаем неприятное приятным

Определяем стратегию продаж

Аватар клиента и аватар менеджера

Разрабатываем профили компетенций

Выделяем «дорогие компетенции»

Создаем матрицу адаптации и обучения

Настраиваем систему хранения больших объемов материалов

Часть 3 Новые роли РОПа

Глава 6 Пора развиваться самому

Глава 7 РОП как тренер

Как стать «Гандапасом» в своем отечестве

Залатаем дыры мини-тренингом: готовим контент

Матрица мини-тренинга «Этап анализа и формирования потребностей»

Типовые ошибки на этапе «Анализ и формирование потребностей»

Учимся создавать мини-тренинг под цели и планы продаж

С ног на голову. Уровни оценки

Правила подкрепления желаемого поведения

Глава 8 Руководитель? Наставник? Коуч!

Кто такие коучи

Как проходит коучинг в компании

Выявляем препятствия, или sales-коуч «вскрывает мозги»

Что дает коучинг сейлзов на рабочем месте

5 ключевых ролей успешных sales-коучей

Коучинг команды

Объем продаж равен объему отношений

Развивающий коучинг, няньчинг или дрючинг (Нужное подчеркнуть)

Экспресс-коучинг для решения оперативных задач

Как помочь спрыгнуть «с иглы» старой привычки

Глава 9 К хорошему – быстро. Дорожная карта для построения системы обучения

Дорожная карта системы ускоренного обучения отдела продаж за 8 недель

Глава 10 Оценка прогресса после обучения

Система оценки персонала

Практика: внедряем систему оценки полезности обучения

Глава 11 Выгорание «косит наши ряды»

Что делать, или как вдохновить выгорающего члена команды

Бонус

Глава 12 Первые шаги к «Agile sales team» – быстрообучающимся и взаимодействующим командам продаж и маркетинга

Немного истории. Откуда взялся Agile

Agile переводится с английского как «гибкий», «проворный»

Новая роль «scrum-мастер» тесно связана с подходами Agile

Что делает руководитель команды продаж – scrum-mactep?

Что обретают команды при работе по методам Agile

Тренинговая программа «Sales-коучинг – катализатор продаж, или как повысить результативность продаж»

Тренинговая программа «школа управления отделом продаж»

Об авторе

Примечания