Маркус Бакингем, Эшли Гуделл

Это так не работает!

Почему большинство управленческих подходов неэффективны и что с этим делают смелые руководители

Переводчик М. Кульнева

Редактор А. Маркелова

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта А. Деркач

Корректоры Е. Аксёнова, О. Улантикова

Компьютерная верстка А. Абрамов

Арт-директор Ю. Буга

© 2019 One Thing Productions, Inc. and Ashley Goodall

All rights reserved

Printed in the United States of America

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2020

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Крису и Грэму, которые научили нас начинать с того, что познаваемо

Введение

Все проблемы не от незнания, а от ошибочной уверенности в собственном знании[1].

МАРК ТВЕН

Позвольте сказать пару слов об авторах этой книги.

Маркус помешан на данных. Он обожает разбираться в том, как измерить то, что невозможно численно определить, – личность, качество деятельности, заинтересованность. Большую часть своей карьеры Маркус занимался этим в Институте Гэллапа (Gallup Organization)[2]. Затем он создал собственную компанию, разрабатывающую тренинги и компьютерные программы, которые помогают людям трудиться максимально эффективно, а теперь руководит исследованиями, связанными с людьми и их работой, в Исследовательском институте автоматической обработки данных (ADP Research Institute). Маркус – урожденный британец.

Эшли живет в мире больших компаний. Начав свою трудовую деятельность в сфере разработки акустических систем для концертных залов, в дальнейшем он стал помогать таким компаниям, как Deloitte и Cisco, получать максимум от своих работников. Эшли – практик, которому нравится подвергать любые инновационные идеи жесткой проверке сложными реалиями сферы труда. В настоящее время он делает это для 140 000 сотрудников и подрядчиков Cisco. Эшли также родился в Великобритании.

Пару лет назад Harvard Business Review попросил нас объединить точку зрения Маркуса как поборника точных данных с точкой зрения Эшли как практикующего лидера и написать статью о наиболее эффективном, надежном и объективном способе осуществления процедуры, которая никогда и ни у кого не пользуется популярностью, – аттестации сотрудников. В статье откровенно осуждались распространенные ныне практики, и она настолько всколыхнула умы, что HBR обратился к нам снова – с предложением применить такой же научно обоснованный и реалистичный подход для анализа всей сферы труда. Мы согласились, и результатом стала книга, которую вы держите в руках.

Мы начали с парадокса: почему идеи и методы, принимаемые всеми на рабочих местах как данность, приносят лишь разочарование тем, кому они призваны служить? Почему среди них эти идеи столь непопулярны? Почему, к примеру, считается, что цели вашей работы должны обязательно быть спущены сверху и это наилучший способ ее упорядочения и оценки, притом что для тех, кто действительно находится на передовой, ежегодный процесс постановки этих целей представляется бессмысленной формальностью, не имеющей никакого отношения к их фактической деятельности? Почему считается, что всем сотрудникам необходима критическая обратная связь, когда в реальном мире большинство из нас всеми силами старается от нее уклониться? Мы скорее согласимся дать отзыв о чужой работе, чем получить оценку своей. Почему считается, что ваш руководитель может достоверно оценить вашу деятельность, когда никто из нас в реальности не встречал лидера команды, наделенного идеальным даром объективности? Почему считается, что лучшие руководители обладают определенным набором черт, которые все мы должны стремиться приобрести, когда на самом деле никто никогда не видел руководителя, обладающего всеми этими качествами?

Данный парадокс и заложил основу для этой книги и определил ее аудиторию. Главная идея такова: современная сфера труда наполнена системами, процессами, методиками и установками, которые в корне неверны и прямо препятствуют проявлению наших уникальных качеств. Эта идея подкрепляется реальными данными, полученными на рабочих местах. Согласно статистике, заинтересованность людей в своей работе очень слаба; менее 20 % из них целиком и полностью заинтересованы в том, что делают на рабочем месте[3]. А экономисты, пытаясь объяснить глобальное снижение роста продуктивности, происходящее с середины 1970-х гг., предполагают, что «достижения технологий и стратегии менеджмента, которые были эффективны в прошлом, уже исчерпали свой потенциал и не способны более увеличивать продуктивность»[4]. Иными словами, какими бы ни были применяющиеся ныне методы, они больше не двигают нас вперед.

Но эти методы стали настолько привычны и настолько проникли в самую суть рабочего процесса, что нам трудно увидеть, что они на самом деле собой представляют. Какие-то из них мы считаем необходимыми, хотя и неприятными, вещами, которые должны использовать и всегда использовали крупные организации. В то время как другие стали источником убеждений, которых твердо придерживаются главы наших компаний и которые затем навязываются всем нам. В совокупности эти методы составляют основу и оправдание практически всему, что происходит с нами на работе, – принципам отбора, оценки, обучения, вознаграждения, повышения и увольнения сотрудников.

Но если приглядеться, то можно обнаружить, что все они на самом деле «ошибочны».

Мы могли бы назвать их «ложными представлениями», или «мифами», или даже «недоразумениями», но точнее всего будет называть их «заблуждениями».

В этой книге – девять таких заблуждений. И так как, по утверждению Пикассо, «любой акт творения начинается с акта разрушения», прежде чем начать строить с нашими командами нечто сильное и прекрасное, нам нужно разрушить каждое из этих заблуждений – выяснить, как они, будучи изначально истиной в ряде конкретных случаев, превратились во всеобъемлющую ложь, – а затем раскрыть более глубокую правду, таящуюся за ними.

В первых трех главах мы поговорим о том, почему нам так настойчиво навязывают культуру компании, планы и цели, и продемонстрируем более эффективные пути совместного приложения усилий. В главах 4, 5, 6 и 7 рассмотрим конкретные аспекты нашей человеческой природы и покажем, как мы можем развивать себя и своих сотрудников во всей их многогранности. В главе 8 порассуждаем о том, почему «баланс» представляется нам неким идеалом, а затем предложим совершенно иную вершину, к которой стоит стремиться. И, наконец, в последней главе мы подвергнем анализу наше преклонение перед всем, что связано с «лидерством», и покажем, что же в действительности происходит, когда мы, как последователи, со всей страстью отдаемся чужому видению.

В процессе чтения вы поймете, что эти девять заблуждений так укоренились потому, что каждое из них удовлетворяет потребность организации в контроле. Крупные организации – сложные структуры, и их руководители инстинктивно стремятся к простоте и порядку – ведь так проще убедить себя и других заинтересованных лиц в том, что организация движется к поставленным целям. Но стремление к упрощению легко перерастает в стремление к конформизму, и очень скоро этот конформизм начинает угрожать любым проявлениям индивидуальности. Таланты и интересы отдельных лиц воспринимаются как неудобство, и организация стремится к взаимозаменяемости сотрудников.

Поэтому вас и убеждают в том, что культура вашей организации монолитна, что нужно придерживаться плана, что работу нужно структурировать в соответствии со спущенной сверху последовательностью целей, что способности каждого должны быть сбалансированы и все должны получать постоянную обратную связь, пока не достигнут этого, и что каждый должен оценивать остальных, чтобы как можно лучше соответствовать предписанным моделям лидерства, продуктивности и потенциала.

Вы также увидите, что главная сила, которая может противостоять этим заблуждениям и которую все мы должны стремиться обрести, – сила нашей собственной индивидуальности; что истинная мощь человеческой личности состоит в ее уникальности и что проявление этой уникальности в работе – это в конечном счете акт любви.

Изначально мы думали, что нашей аудиторией должны стать те, кто впервые начал руководить командой, – люди, впервые столкнувшиеся с этим замечательным, но сложным миром, которые хотят совершить вместе со своими подчиненными нечто экстраординарное, достичь величия и обеспечить величие им, стать такими лидерами, о которых будут говорить еще много лет. Мы представляли себе руководителей, которые спрашивают себя, как им получить максимум от каждого члена команды; как добиться того, чтобы каждый из них, имея свои личные устремления, работал на общее благо; как оградить их от ошибок, которые могут навредить всей команде, но при этом дать им возможность экспериментировать и учиться; как быть беспристрастными судьями их деятельности, но при этом выстроить с ними крепкие и доверительные отношения; и как делать все это, не предавая их как людей. Мы представляли себе тех, кто, стараясь выполнить все это, оказывается в тупике и замешательстве, столкнувшись с девятью заблуждениями – со всеми теми вещами, в которых мы ошибочно уверены.

Но в процессе создания текста наше представление о том, для кого мы пишем, изменилось. Мы осознали, что пишем не только для лидеров команд XXI в., но и для всех остальных руководителей, которые оказываются разочарованы попытками (порой совершенно благонамеренными) своей организации насадить повсюду контроль и единообразие. Мы пришли к заключению, что наша аудитория – это не только новые лидеры, а все свободомыслящие лидеры. Лидеры, которые принимают мир, где неудобная уникальность каждого воспринимается не как недостаток, требующий искоренения, а как сырой материал для построения здоровой, этичной и процветающей организации; лидеры, которые предпочитают доказательства догмам; которые больше ценят зачатки нового, чем мудрость прошлого; которые преклоняются перед силой команд; которые верят в открытия, а не в философию; и прежде всего лидеры, которые знают, что единственный способ сделать завтрашний мир лучше – найти в себе смелость и мудрость для того, чтобы увидеть, каким он на самом деле является сегодня.

Если вы считаете, что это описание подходит вам, значит, вы – свободомыслящий смелый лидер. Конечно, мы не знаем вас лично, но поверьте: мы много размышляли о том, каким вы можете быть, что вы можете чувствовать и что вам понадобится для процветания. Эта книга – для вас.

Заблуждение № 1

Людям небезразлично, в какой компании они работают

Познакомьтесь с Лайзой. Вот уже более 20 лет Лайза трудится в сфере корпоративных коммуникаций и маркетинга. Мы побеседовали с ней о ее работе, точно так же, как говорим об этом с сотнями людей каждый год. Лайза рассказала нам, что не так давно она перешла на работу в новую компанию, а затем вернулась обратно, и нам захотелось разобраться в этом получше. Ниже мы приводим ее слова.

Маркус и Эшли: Почему вы ушли из компании А[5], проработав там 18 лет?

Лайза: Вначале сферой моей работы была организация крупных мероприятий, которые компания устраивала для клиентов и партнеров, а затем я перешла в маркетинг. Но я обнаружила, что в этой роли не могу в достаточной степени проявлять свою креативность, а мое старое место уже заняли. Поэтому единственным способом вернуться к тому занятию, которое мне нравилось, было пойти куда-то еще.

Мы: И тогда вы обратили внимание на компанию B?

Лайза: Да. Ну и вообще, проведя столько лет в компании А, я хотела исследовать что-то новое, поработать в новом окружении.

Мы: Когда вы задумались о том, чтобы пойти в компанию B, что было для вас наиболее важным?

Лайза: Бренд – насколько он известен и занимает ли компания лидирующее положение на рынке; инновации и их скорость; шанс создать там что-то свое; месторасположение офиса и возможность удаленной работы, а также то, как я буду ощущать себя в этой компании, смогу ли чему-то там научиться и легко ли мне будет пробовать новые подходы в своей работе. Об этих вещах я думала.

Мы: И как вы пытались оценить все эти факторы?

Лайза: Естественно, в процессе собеседований. Но, помимо этого, я заранее провела собственные исследования: я полгода изучала компанию и мою потенциальную работу – с помощью Google, Glassdoor. Два месяца я готовилась к собеседованиям и в то же самое время старалась узнать подробности у всех, кто обладал информацией об этой компании.

Мы: И к каким выводам вы пришли?

Лайза: Я решила, что компания B, возможно, не идеальное место, но в моем списке было достаточно преимуществ, чтобы я могла чувствовать себя там комфортно.

Мы: Итак, вы пошли работать в компанию В. Сколько вы там проработали?

Лайза: Два года.

Мы: Учитывая, что в компании А вы проработали 18 лет, думали ли вы, что проведете в компании В больше?

Лайза: Да, определенно.

Мы: Можете ли вы объяснить, почему вы проработали там всего два года? И это после столь тщательных исследований. Что случилось?

Лайза: Случилось то, что я познакомилась со своей начальницей. Ну, конечно, я встречалась с ней на собеседованиях, и уже тогда кое-что мне не понравилось, но затем я увидела ее в истинном свете, и все пошло не так.

Мы: Что обеспокоило вас в процессе собеседования?

Лайза: Ее стиль общения показался мне слишком жестким, формальным и несколько высокомерным. Но я подумала, что, возможно, это просто маска, которую она демонстрирует окружающему миру, а когда я начну работать в ее команде, все будет иначе. Но этого не произошло.

Мы: И когда вы это поняли?

Лайза: На 13-й день.

Мы: 13-й день? Вы так точно это помните?

Лайза: Я записала это в ежедневнике. Я записывала все важные даты во время работы в компании В – это было моим способом задокументировать опыт, который действительно оказался для меня суровым. На 13-й день я была на совещании вместе со своей начальницей и руководителем более высокого ранга, он задал мне вроде бы простой вопрос о бронировании номеров в отеле, и я ответила, но моя начальница посмотрела на меня, и я заметила, что она шокирована. По окончании встречи она отвела меня в сторонку и сказала: «Мы здесь не рассказываем такие вещи руководству. Чтобы этого больше не повторялось!» И с тех пор она стала постоянно следить за моими действиями и указывать мне, что делать, и я поняла, что ее поведение основано на страхе – и в отношениях с руководством, и в том, как она сама руководит своей командой.

Мы: А какие еще дни вы отмечали в своем календаре?

Лайза: На 15-й день я записала под датой второй годовщины работы в компании В: «Возможно, это мой последний день в компании В», а под датой четвертой годовщины – «Последний день в компании В».

Мы: Вот это да! То есть вы несколько месяцев изучали компанию, прошли семь собеседований, старательно готовили вопросы, которые помогли бы понять, подходит ли вам эта работа, а через две недели после начала не просто решили уйти, но и поставили себе конкретные сроки. Так?

Лайза: Да, все так и было. Спустя 15 дней я уже знала, что не задержусь там надолго.

Мы: И главной причиной стала ваша начальница и ее стиль руководства?

Лайза: Да. И не только моя – действия других руководителей тоже были основаны на страхе.

Мы: Когда вы работали в компании В, вас познакомили с ее основными ценностями, или принципами лидерства, или еще с чем-то таким?

Лайза: Да! Мне сразу же вручили заламинированный лист бумаги с такими принципами. Я была в восторге.

Мы: Почему?

Лайза: Я прочла их и подумала: «Это здорово!» Один из них мне особенно запомнился: он касался несогласия и ответственности. Там говорилось о том, что вы должны открыто высказываться, если с чем-то не согласны, но потом со всей ответственностью работать над исполнением окончательного решения, каким бы оно ни было. Я подумала, что это действительно вдохновляет и работать в такой обстановке будет прекрасно. Но потом началась реальная работа, и я поняла – черт, это все неправда. И что хуже всего – некоторые люди использовали эти благие принципы с нехорошим умыслом.

Мы: Нехорошим умыслом?

Лайза: Да, они оправдывали ими свои неблаговидные поступки. Так, если они хотели заткнуть несогласных, то говорили им, что пора следовать направлению, в котором они пожелали двигаться. Что полностью противоречило той идее, которая подразумевалась изначально.

Мы: А, понятно. Так что вы очень быстро решили найти способ вернуться в компанию А, так?

Лайза: Да.

Мы: И что, учитывая ваш опыт работы в компании В, было важным для вас в поиске следующего места работы?

Лайза: Три вещи: культура, лидерство и мои обязанности.

Мы: Что вы имеете в виду под культурой?

Лайза: Принципы поведения. Я представляю это чем-то вроде семейных правил: это то, как мы ведем себя и относимся друг к другу в нашей общей семье.

Мы: Можете ли вы в нескольких словах описать культуру компании А?

Лайза: Сейчас подумаю. Единение, сотрудничество, доброта, щедрость, доверие, честность, поддержка. И мне кажется, что ее руководители – хорошие люди, которые ведут себя этично по отношению ко всем.

Мы: Как вы считаете, исходя из вашего опыта, эти характеристики относятся ко всей компании А?

Лайза: Я думаю, мне повезло: все это было верно для тех команд, в которых мне довелось работать. Но я знаю, что кому-то повезло меньше, не все видели это на своих рабочих местах.

Мы: Как бы вы это объяснили?

Лайза: Мне кажется, что вопрос в том, насколько лидер конкретной команды верит в культуру компании – принимает он ее или нет. Если да, вам повезло. Если нет, то нет.

* * *

Глядя со стороны, очень сложно понять, каково работать на какую-то конкретную компанию. Если вы ищете работу, то можете начать с поиска в интернете, как это сделала Лайза, – на Glassdoor или других сайтах, где сотрудники могут оценивать компании, в которых работают, – или с бесед с друзьями о том, где они работали и что думают об этих компаниях. Вы можете попробовать поговорить с рекрутером, хотя это сложно, если вы еще не решили точно, на какое место претендуете. Вы можете попытаться найти материалы о компании в прессе, но там вас может ждать разочарование, так как в статьях обычно больше говорится о продуктах или стратегии компании, а не о ее культуре. Но, к каким бы источникам вы ни обратились, вы всегда будете спрашивать себя, действительно ли эта информация дает адекватное представление о компании. Тогда, в поисках большей объективности и широты взгляда, вы можете обратиться к ежегодному рейтингу лучших работодателей по версии делового журнала Fortune.

Январский выпуск журнала, в котором публикуется этот рейтинг, всегда становится самым читаемым в году. Рейтинг основан на анонимных опросах работников каждой компании (так называемом «индексе доверия»), а также на представляемых каждой компанией отчетах, где описывается, как она инвестирует в своих людей и что может им предложить (так называемый «культурный аудит»). Исходя из этого, редакторы журнала и аналитики консалтинговой компании Great Place to Work Institute (проводившей исследование) приводят список компаний, в которых лучше всего работать в этом году, а также описания различных бонусов для сотрудников и краткий обзор мнений самих работников. В 2018 г. первыми шестью компаниями в списке стали (по порядку): Salesforce, Wegmans, Ultimate Software, Boston Consulting Group, Edward Jones и Kimpton Hotels, отобранные по факторам от чисто прагматических (выплата бонусов за рекомендации сотрудников, предоставление подарочных карт в Starbucks во время большой загруженности, детские сады на территории компании) до благородных (передача продуктов на миллионы долларов нуждающимся, постройка экологичных зданий, предпочтения в продвижении своих собственных кадров) и просто милых и своеобразных (в Salesforce есть целый этаж, посвященный «охана» – «семье» по-гавайски, а Kimpton при найме новых работников предлагает каждому приветственный пакет с любимыми закусками).

Если вы действительно ищете работу, прочитайте список Fortune, который может помочь вам узнать что-то важное о той или иной компании. Какие у вас будут коллеги? Как они станут относиться к вам? Будет ли ваша работа интересной, перспективной и хорошо оплачиваемой? Заботится ли эта компания о своих работниках? Если вы пройдете весь долгий и сложный путь собеседований и переговоров и в конце концов получите работу в этой компании, станет ли она вкладывать в вас и вашу карьеру столько же, сколько вы готовы вложить в нее?

Что именно в этих компаниях измеряется данным списком? Почитайте пресс-релизы и собственные описания Fortune, и словом, которое в итоге придет вам в голову, будет «культура». В Salesforce пропагандируется семейная культура, отсюда и целый этаж «охана». Культура Wegmans основана на миссии компании, которая состоит в том, чтобы «помогать людям вести более здоровую и качественную жизнь благодаря правильному питанию». В Kimpton Hotels преобладает «культура единения». Получается, что все эти компании выяснили, какую культуру они хотят построить, а потом попали в список благодаря упорству и эффективности в следовании этой культуре. Судя по этим и другим примерам, эта самая культура действительно значит очень многое. Потенциально она важнее, чем то, что делает компания («Культура ест стратегию на завтрак!»), как она это делает, сколько она платит сотрудникам, или даже чем стоимость ее акций.

Культура имеет значение, о чем свидетельствует огромный объем литературы, посвященной этому предмету, потому что она вносит вклад в три очень важные сферы. Во-первых, благодаря ей вы понимаете, кем являетесь на работе. Если вы работаете в Patagonia, то, скорее всего, занимаетесь серфингом. Ваше место работы – чудесный Окснард, штат Калифорния, и ваш прием на работу будет выглядеть как вечеринка на пляже, на которой вам вручат автобиографию гендиректора под названием «Пусть мои люди занимаются серфингом», а ваше первое совещание пройдет у костра. Если вы работаете в Goldman Sachs, забудьте о серфинге – вы будете победителем. Вы будете всегда носить безупречный костюм, потому что вы – победитель. Если вы работаете в Deloitte, или в Apple, или в Chick-fil-A, это что-то да значит, и это говорит что-то о вас, определяет ваше место в обществе и выделяет вас из толпы, свидетельствует о принадлежности к определенному племени.

Во-вторых, культура стала способом объяснения успеха. Когда стоимость акций Tesla в начале 2017 г. пошла вверх, это произошло не потому, что люди наконец получили электромобили, за которые внесли депозиты год назад, – этого не случилось. Это произошло потому, что Илон Маск создал культуру крутизны, место, где вы не увидите передний рубеж, потому что он уже далеко позади вас. Когда Toyota пришлось отозвать более шести миллионов автомобилей, непосредственной причиной были проблемы с рычагом переключения передач, однако более глубинная проблема, которую мы обнаружили, заключалась в вежливой и в то же время ориентированной на победу любой ценой культурой компании.

И, в-третьих, культура стала кодовым словом для обозначения направления движения компании: практически за одну ночь основной частью обязанностей высшего корпоративного руководства стало построение особой культуры – «эффективности», «обратной связи», «единения», «инноваций» и т. д. – формирование направления, в котором должна двигаться компания под их руководством, путем внедрения конкретных особенностей, регулирующих поведение людей. Культура сейчас не просто объясняет настоящее, но и дает нам способ обращения с будущим[6].

Вам, как лидеру команды, будут твердить, что вы должны постоянно оценивать все это, потому как несете ответственность за внедрение культуры вашей компании и за построение команды, которая придерживается этих культурных норм. От вас будут требовать отбирать только тех претендентов, которые соответствуют культуре, определять людей с высоким потенциалом на основании того, воплощают ли они ее, проводить совещания в должном духе, а на выездных мероприятиях ходить в футболке и петь песни.

Все это хорошо ровно до того момента, пока вы не начнете задумываться о том, за что же именно несете ответственность. Прочитайте список Fortune еще раз и обратите внимание на такой факт: очень немногое из того, что пишут о компании, фигурирует в описании ваших должностных обязанностей. Организация детских садов на территории компании, предоставление сотрудникам 20 % времени на осуществление деятельности в их собственных интересах, крупные вознаграждения за рекомендации новых работников, установка солнечных панелей на крыше – все это превосходные инициативы, но ни одна из них не находится в сфере вашего контроля. Это обязанности, которые выполняют другие – правление или совет директоров, и, хотя вы можете считать их важными и гордиться тем, что ваша компания продвигает подобные вещи, вы не имеете к ним никакого отношения. Они происходят где-то в другом месте, далеки от ваших повседневных проектов и дедлайнов, действий и взаимодействий, которые составляют вашу реальную работу.

Когда люди спрашивают у вас, какова «в действительности» работа в вашей компании, вы сразу же понимаете, что будете говорить им не о солнечных батареях и кафе, а о том, как вам реально там работается. Поэтому вы начинаете рассказывать о том, как распределены обязанности, есть ли любимчики у менеджеров, как разрешаются спорные ситуации, происходят ли реальные совещания только по окончании официальных, защищают ли команды свои «территории», далеки ли топ-менеджеры от рядовых сотрудников, плохие или хорошие новости распространяются быстрее, насколько компания умеет распознавать и признавать таланты и что для нее важнее – реальная деятельность или политика. Вы спускаетесь на нижний уровень и говорите о том, как действительно делаются дела. Вы пытаетесь описать, как на самом деле чувствуют себя в компании ее рядовые сотрудники.

Вы не знаете, стоит ли называть это «культурой» и как вообще именовать все эти детали реальной жизни, но всеми фибрами своей души ощущаете, что именно такие повседневные подробности определяют то, насколько усердно работают люди, придя в компанию, и как долго они склонны в ней оставаться. Именно этот нижний уровень происходящего их и волнует. Вас волнует.

И в этом случае для вас, как для лидера команды, самым насущным вопросом оказывается примерно следующий: «Если я должен помогать своей команде работать с полной самоотдачей – и как можно дольше, то какие из этих частностей наиболее важны? Назовите мне их, и я постараюсь обращать на них свое основное внимание».

Последние 20 лет мы занимались поиском ответа на этот вопрос. На следующих страницах мы расскажем о том, что нам удалось обнаружить, а затем углубимся в эту тему и постараемся объяснить, что и как нужно делать с этими наиболее важными вещами.

Итак, первое заблуждение, которое мы должны развеять, заключается как раз в том, что людям небезразлично, на какую компанию они работают. Называть это заблуждением вроде бы странно, ведь каждый из нас действительно чувствует определенную связь со своей компанией, но продолжайте читать, и вы увидите: то, что нас действительно волнует, может, и начинается как «компания», но очень быстро превращается в нечто совсем иное.

* * *

Все качественные исследования требуют количественных изысканий, поэтому некоторое время назад мы провели несколько часов с командой сотрудников офиса Cisco в польском городе Кракове[7]. Нам было интересно узнать, как они чувствуют себя на своих рабочих местах и какими особенностями обладает их команда. В группе было около 15 человек, которые занимали различные должности в службе поддержки клиентов компании. Мы спрашивали их, что из того, что они делают часто – ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежеквартально, кажется им наиболее важным. Трое из участников разговора заговорили об обеде. Они сказали, что не ходят в столовую, а приносят еду с собой. Во дворе есть место, где они могут поесть. Они собираются там в одно и то же время, вне зависимости от происходящего, и иногда говорят о работе, а иногда о чем-то помимо нее – и делают это каждый день.

Позже мы увидели, где эта команда из 15 человек работает (первый наш разговор состоялся в переговорной). Это был длинный ряд рабочих мест, отгороженных друг от друга вертикальными перегородками. Трое работников, которые вместе обедали, отозвали нас в сторонку и показали на ничем не примечательное место на полу, в паре метров от рабочих мест. «Смотрите! – сказали они. – Здесь мы совещаемся». Мы спросили, что они имеют в виду. Выяснилось, что, когда происходит нечто, что им нужно обсудить, они встают со своих рабочих мест и собираются на этом пятачке, чтобы решить, что делать.

Итак, у нас была команда из 15 человек, выполняющих реальную работу в реальном мире, а внутри нее – маленькая подкоманда из трех человек, также выполняющих реальную работу в реальном мире. И эти трое каждый день находили время на то, чтобы вместе поесть, а также – благодаря этим обедам или независимо от них – придумали свой способ быстрого и неофициального общения для совместного решения насущных проблем.

Что такое «культура» для этой команды внутри команды? Отличается ли она от «культуры» более крупной команды из 15 человек и если да, то чем? Кто знает? Мы поняли только то, что как эта мини-команда, так и большая команда из 15 человек очень продуктивны и заинтересованы в своей работе. В штаб-квартире Cisco в Сан-Хосе, Калифорния, генеральный директор Чак Роббинс делает все возможное для создания коллектива увлеченных энтузиастов, но он находится в тысячах километров и нескольких организационных уровнях от повседневных реалий, с которыми сталкиваются команды в Кракове, и понимает, что у контроля из центра есть свои пределы. Он лишь может надеяться, что ему удастся способствовать тому, чтобы эти местные команды – и все остальные тысячи и тысячи команд – работали с максимальной отдачей каждого из их членов.

Так чего же он должен требовать от них? Каковы наиболее важные аспекты их повседневной работы?

Найти ответ на этот вопрос можно единственным способом. Во-первых, нужно набрать две группы людей: одну – из команд с высокой эффективностью работы (высокой продуктивностью, высоким уровнем инноваций, высокой удовлетворенностью клиентов, низкой текучкой кадров, малым количеством потерянных рабочих дней, что бы ни значила эффективность для данной компании или бизнес-подразделения), а вторую – из команд с низкой или средней эффективностью.

Далее начните задавать вопросы о том, на что похожа работа в этих командах изнутри. Задайте много, много вопросов эффективным работникам, а затем задайте те же вопросы малоэффективным работникам. Отберите те несколько утверждений, с которыми будут единодушно согласны работники эффективных команд и не согласны работники средне- или малоэффективных. Ваша цель – попытаться найти отличия высокоэффективных команд, которые видят сами их члены.

За последние несколько лет мы проводили подобные исследования сотни раз во многих компаниях, всегда сосредотачиваясь на вопросах, которые наиболее четко отграничивают лучших от всех остальных. Конечно, мы не были первыми в такого рода исследованиях. Еще в конце 1990-х гг. Институт Гэллапа провел революционное исследование заинтересованности, идентифицировав 12 ее основных условий. Впоследствии такие организации, как Corporate Executive Board, Korn Ferry и Kenexa, собрали новые данные по этой теме, углубив наше понимание относительно того, как можно наиболее надежно и точно измерить фактор заинтересованности. Используя эти результаты в качестве основы, мы провели свое исследование и в итоге вычленили лишь несколько аспектов, которые, с точки зрения самих работников, резко отличают высокоэффективные команды от прочих. Эти восемь аспектов и восемь точно сформулированных позиций[8] являются надежными прогностическими факторами устойчивой эффективности работы команды:

● Меня действительно воодушевляет миссия моей компании.

● На работе я четко знаю, чего от меня ждут.

● В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности.

● На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать свои сильные стороны.

● Товарищи по команде всегда меня поддержат.

● Я знаю, что буду отмечен за хорошую работу.

● Я твердо уверен в будущем моей компании.

● На работе у меня всегда есть возможности для роста.

Вы можете сразу же заметить некоторые вещи, касающиеся этих позиций. Во-первых, члены команд не оценивают напрямую своих лидеров, свои компании или что-то еще – они оценивают только свои ощущения и опыт. Это объясняется тем, что, как мы увидим в главе 6, люди крайне плохо умеют оценивать других людей. Когда мы просим кого-то оценить наличие и выраженность у другого человека какого-то абстрактного качества, например эмпатии, видения или стратегического мышления, его ответ больше скажет нам о нем самом, чем о том, кого он пытается оценить. Чтобы получить надежные данные, мы должны спрашивать людей об их собственном опыте и чувствах.

Во-вторых, вы можете заметить, что эти восемь позиций попадают в две основные категории. Первая – позиции под нечетными номерами:

1. Меня действительно воодушевляет миссия моей компании.

3. В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности.

5. Товарищи по команде всегда меня поддержат.

7. Я твердо уверен в будущем моей компании.

Это утверждения, относящиеся к элементам опыта человека, возникающим во взаимодействиях с другими членами команды, – коллективный опыт работы, если хотите. Что у нас общего как у команды или компании? Мы можем считать эти позиции категорией «лучшее в нас».

Вторая группа состоит из позиций под четными номерами:

2. На работе я четко знаю, чего от меня ждут.

4. На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать мои сильные стороны.

6. Я знаю, что буду отмечен за хорошую работу.

8. На работе у меня всегда есть возможности для роста.

Эти позиции относятся к личному опыту и ощущениям от работы. Что уникального во мне? Что ценного во мне? Есть ли у меня возможности и стимулы для роста? Мы можем считать эти позиции категорией «лучшее во мне».

Эти две категории опыта – «Мы испытываем» и «Я испытываю» – необходимы каждому для процветания на его рабочем месте. Они конкретны; их можно надежно измерить; они персональны; они раскрывают местный опыт отдельной личности во взаимосвязи с местным опытом коллектива. Они существуют постоянно, каждый день. Если вернуться к польской команде, можно сказать, что, хотя мы и не знаем, в чем состоит ее «культура», нам известно, что совместные обеды и неформальные совещания оказывают влияние на то, что ощущают члены этой команды: например, что они всегда готовы поддержать друг друга, у них общее представление о том, что такое отличная работа, от них часто требуется выкладываться на 100 %, они помогают друг другу делать все правильно и т. д. Эти восемь вопросов оказываются простым способом оценки трудового опыта, который вы, как лидер, можете использовать.

Более 20 лет исследований команд и их лидеров дали нам следующее: лучших лидеров отличает от прочих способность обеспечивать членам своих команд удовлетворение потребностей этих двух категорий. Мы, как члены команд, хотим, чтобы наши лидеры, во-первых, обеспечивали нам ощущение принадлежности к чему-то большему, показывали нам, насколько важно и значимо то, что мы делаем вместе; а во-вторых, чтобы они давали нам почувствовать, что они видят нас, связаны с нами, беспокоятся о нас и мотивируют, признавая нашу ценность как личностей и понимая, кто мы есть. Нам нужно получить от них это чувство общности – того, что все мы вместе, – и одновременно признание уникальности каждого из нас; лидеры должны усиливать то, что является для нас общим, и в то же время выделять то, что является особенным в каждом. Лидер способен достичь реальных успехов, только если он успешно интегрирует эти две совершенно разные категории человеческих потребностей.

В этой книге мы рассмотрим, как именно лучшие лидеры делают это – на что они обращают первостепенное внимание и как взаимодействуют с окружающими их людьми. В то же время мы подробно изучим все вышеупомянутые восемь позиций и увидим, как заблуждения, которые внушают нам на рабочих местах, мешают осуществлению каждого из этих критически важных аспектов.

* * *

Но вернемся к первому заблуждению, согласно которому людям небезразлично, на какую компанию они работают.

Нам уже известно, что эти восемь утверждений дают возможность очень точно оценить наиболее важные аспекты нашего трудового опыта – иными словами, те аспекты, от которых зависит эффективность, уровень текучки кадров, потерянное рабочее время, несчастные случаи на работе и удовлетворенность клиентов. Итак, если отношение людей к собственной работе и впрямь во многом зависит от того, на какую компанию они работают, то, задав эти восемь вопросов всем сотрудникам всех команд в данной компании, мы должны получить примерно одинаковые ответы. Ответы членов разных команд не будут различаться между собой, так как их повседневный рабочий опыт в данной компании окажется примерно одинаковым[9].

Но на самом деле все оказывается не так – фактически никогда не бывает так. В статистике разброс в оценках называется пределами вариабельности, и мы обнаружили, что внутри одной компании он всегда больше, чем между компаниями. Мнения отдельных людей о своей работе внутри одной компании различаются больше, чем мнения работников разных компаний.

Вот как это выглядит. На диаграмме показаны ответы 5983 команд из Cisco на второй вопрос: «На работе я четко знаю, чего от меня ждут» (рис. 1.1).

Если вы долго работали в коммерческих организациях, то наверняка знаете, что в них очень много времени и сил уделяется разговорам о стратегиях, планах, приоритетах, темах, критических инициативах и бизнес-императивах, и Cisco в этом смысле – не исключение. Однако, несмотря на все эти усилия, среди почти 6000 команд имеются очень большие различия во мнениях о том, насколько ясно они понимают, чего от них ждут. И мы видим точно такие же пределы вариабельности во всех командах всех компаний, которые мы изучили.

А вот как 1002 команды из Mission Health ответили на седьмой вопрос: «Я твердо уверен в будущем моей компании» (рис. 1.2).

Если и есть какая-то позиция, которая может варьироваться между компаниями больше, чем внутри них, то это должна быть она. Ведь у одной компании по определению только одно будущее, и оно должно представляться одинаковым, вне зависимости от того, в какой команде вы работаете. Однако на деле все оказывается не так. Ответы людей на этот вопрос значительно различаются в зависимости от того, в какой команде они работают, несмотря на то, что все они – сотрудники одной компании. Разные команды – разный уровень уверенности в будущем.

Мы увидели одни и те же закономерности в ответах на все восемь вопросов – иными словами, обнаружили, что, когда мы говорим о критических аспектах трудового опыта, вариабельность между командами оказывается выше, чем между компаниями. Любая идея, например идея культуры, основанная на предположении о том, что ощущения от работы в компании одинаковы у всех ее сотрудников, вне зависимости от места работы, не выдерживает критики. Любая идея – опять же, например, идея культуры, основанная на предположении о том, что ощущения от работы различаются в разных компаниях, будет неполной, потому как эти ощущения больше различаются в пределах одной компании, чем между разными компаниями. И любая идея, основанная на предположении о том, что наши ощущения от работы в компании определяются некоей общей, неизменной сущностью этой компании, попросту неверна.

На самом деле местный опыт и ощущения – взаимодействие с непосредственными коллегами, обеды во дворике, неформальные совещания в коридоре – гораздо важнее, чем наше восприятие компании в целом. По крайней мере об этом свидетельствуют результаты исследований.

Более того, если нас больше всего волнует, на какую компанию мы работаем, то, следовательно, наше решение работать в данной компании не должно быть связано с опытом работы в конкретной команде – потому что компания важнее, чем команда. Но анализ показывает, что, если показатели команды по нашим позициям низки, члены этой команды гораздо чаще покидают компанию. Так, например, в Cisco мы увидели, что, если оценка ощущений от работы в команде перемещается из верхней половины диаграммы в нижнюю, вероятность того, что работник этой команды уйдет из компании, увеличивается на 45 %. Когда человек решает прекратить свою работу где-то, это «где-то», как правило, не компания, а команда. Если вы окажетесь в хорошей команде в плохой компании, вы, скорее всего, останетесь там надолго, но, оказавшись в плохой команде в хорошей компании, вы, вероятнее всего, там не задержитесь. Команда – это солнце, луна и звезды вашего трудового опыта. Эдмунд Берк, англо-ирландский писатель и философ, сказал еще в 1970-х гг.: «Любовь к той маленькой группе в обществе, к которой мы принадлежим, – это первый принцип (по сути, зачаток) общественных чувств»[10].

Тщательно изучив все данные и проанализировав их закономерности и вариабельность, мы приходим к следующему выводу: люди могут выбирать компанию, в которую пойдут работать, но затем им по большому счету становится безразлично, на какую компанию они работают. На самом деле людям небезразлично, в какой команде они работают.

* * *

Исследовательский институт ADP проанализировал природу заинтересованности в работе – чем она обусловлена и что обусловлено ею. Мы включили краткие результаты этого исследования, проведенного в 19 странах, в приложение, однако есть три основные идеи, с которыми мы хотим познакомить вас прямо сейчас. Во-первых, практически любая работа – это работа командная. В компаниях, насчитывающих более 150 сотрудников, 82 % из них работают в командах, причем 72 % – более чем в одной команде. Даже в очень маленьких компаниях, где менее 20 человек, этот принцип сохраняется: 68 % сотрудников таких компаний сказали, что работают в командах, причем 49 % – более чем в одной команде. Это оказалось верным для всех стран, где проводилось исследование.

Во-вторых, нам стало известно, что, если вы работаете в команде, вероятность того, что вы дадите высокую оценку по восьми позициям, связанным с заинтересованностью, увеличивается вдвое. Причем эта тенденция еще более выражена для тех, кто работает не в одной команде: фактически наиболее заинтересованной группой сотрудников оказались те, кто работает в пяти различных командах.

В-третьих, те члены команд, которые, подобно Лайзе, признавались, что доверяют руководителям своих команд, в 12 раз чаще остальных говорили о полной заинтересованности в своей работе.

Для вас, как для лидера команды, есть хорошие новости: вы можете контролировать то, что больше всего волнует людей в их работе. Пусть даже у вас нет возможности влиять на политику вашей компании в отношении декретных отпусков или на качество обслуживания в столовой, но вы способны построить здоровую команду – устанавливать четкие ожидания для ваших людей, распределять обязанности так, чтобы каждый из них ежедневно мог проявлять свои сильные стороны, поощрять команду за прекрасную работу и помогать людям развивать карьеру. И вы можете со временем построить с ними доверительные отношения. Конечно, учитывая насыщенность ваших повседневных обязанностей, трудно обращать пристальное внимание на все эти сферы, но по крайней мере они должны стать частью ваших обязанностей.

Однако есть и плохие новости, и они заключаются в том, что ваша компания, скорее всего, не будет уделять всему этому должного внимания, и, пока вы будете изо всех сил стараться создать правильную обстановку и отношения для ваших людей, никто не обяжет ваших коллег – лидеров других команд – делать то же самое. Компании почти всегда недооценивают важность команд, о чем свидетельствует хотя бы тот факт, что большинству компаний не известно, сколько команд функционирует в них в настоящее время, кто входит в эти команды, а уж тем более – какие из них являются лучшими; мы функционально слепы в отношении команд. А чрезмерный акцент на культуре приводит к тому, что компании не спрашивают с тех, с кого должны спрашивать, – то есть с лидеров команд, – а вместо этого сосредотачиваются на общих утверждениях. Но вы уже знаете, что в вашей компании на самом деле нет никакой общей культуры, что если она чем-то и выделяется, то это не поддается измерению, что общие результаты опросов сотрудников вашей компании на самом деле – просто собранные вместе сильно варьирующиеся результаты опросов команд и что такое обобщение только маскирует то, что действительно важно. Вы знаете, что, когда гендиректор решает построить великую компанию, все, что он может сделать (и это уже много), – стараться создать в своей компании как можно больше действительно высокоэффективных команд.

И вы уже знаете: зачастую то, что пишут о культурах компаний, это истории, замаскированные под фактические данные: истории одного мира, затем другого, затем третьего, живые, интересные, вдохновляющие, а иногда немного пугающие – но нереальные. Как Нарния или Средиземье, если бы у хоббитов были рабочие места.

* * *

Если наиболее значимый трудовой опыт – опыт работы в команде, то что нам делать со всей этой общей «культурой», с которой мы начали? Имеет ли она вообще какой-нибудь смысл?

В своей замечательной книге «Sapiens. Краткая история человечества»[11] (Sapiens: A Brief History of Humankind), и с еще большей глубиной – в ее продолжении, «Homo Deus. Краткая история будущего»[12] (Homo Deus: A Brief History of Tomorrow), историк Юваль Ной Харари поднимает вопрос о том, чем объясняется успех человечества по сравнению с другими видами животных. Рассмотрев и отвергнув типичные объяснения – не только мы, как вид, используем орудия, или обладаем языком, или умеем планировать, или имеем сознание, – он переходит к исследованию нашего представления о реальности.

Как мы знаем, объективная реальность – это реальность, существующая независимо от нашего отношения или чувств к ней: если даже вы не верите в гравитацию, вы все равно упадете на землю, выпрыгнув из окна. Субъективная же реальность определяется как раз вашими отношениями и чувствами: если у вас болит зуб, но ваш стоматолог говорит, что ничего не может найти (объективной проблемы не существует), вы все равно будете ощущать зубную боль.

Но далее Харари заявляет, что есть и третий тип реальности, характерный исключительно для человека, и именно им объясняется наше доминирование (к счастью или к несчастью) над другими видами. Существуют вещи, которые реальны просто потому, что мы все сходимся в том, что они существуют, – вещи, существование которых объясняется не объективной и не субъективной реальностью, а лишь нашей коллективной верой в них. По этой логике деньги, к примеру, существуют только потому, что все мы соглашаемся с этим. Сначала это может показаться несколько странным: ведь деньги – это просто деньги, а не какое-то массовое верование, но в том и суть: если мы все сразу перестанем верить в такого рода реальность, они перестанут быть реальными. Если вы и все остальные внезапно перестанут верить, что данный клочок бумаги стоит 10 долларов, то он действительно сразу же потеряет свою ценность. Примерно это и произошло в Индии 8 ноября 2016 г., когда правительство объявило, что со следующего дня некоторые купюры больше не будут законно приниматься к оплате, и эти купюры мгновенно превратились из «вещей, имеющих ценность потому, что все мы с этим согласны» в «вещи, не имеющие ценности, потому что некоторые из нас больше с этим не согласны».

Харари называет такой тип расширенной, коллективной реальности интерсубъективной реальностью и утверждает, что именно она стала причиной наших достижений как вида, настолько отличных от достижений наших соседей по планете. Она позволила нам координировать свои действия с людьми, которых мы никогда не видели, через время и пространство. Наша вера в интерсубъективную реальность нации, к примеру, позволяет нам совместно с нашими соотечественниками финансировать постройку монументов или объявлять войны; наша вера в интерсубъективную реальность демократии позволяет нам выбирать правительство и следовать принятым им законам. Наша интерсубъективная реальность – это отличительная черта, кульминационная технология Homo sapiens.

Какие же примеры интерсубъективной реальности существуют в сфере труда? Один из них, очевидно, это сама идея компании. Мы не можем ее потрогать; она существует только в сфере законодательства (еще одна интерсубъективная реальность), и, если мы перестанем соглашаться с тем, что она существует, она перестанет существовать. Также очевидно, что еще один пример интерсубъективной реальности – рыночная цена компании. Как и ее бренд и цена бренда. И ее банковский баланс. Все эти понятия полезны – даже необходимы, чтобы организовывать большое количество людей для достижения сложных и долговременных целей. Без них и без многих других видов интерсубъективной реальности сферы труда у нас не было бы ничего, что произвели «компании» с тех пор, как мы их придумали. Но это не делает их реальными в том же смысле, как реальна гравитация или зубная боль. Или в том смысле, в каком реальны другие люди, окружающие вас на работе, – ваша команда.

И точно так же, как нереальна в этом смысле идея компании, нереальна и идея «культуры» компании. Это полезная выдумка. Это не значит, что мы должны отказаться от нее; однако это значит, что мы не должны ошибочно считать ее тем, чем она не является. Культура дает нам место в мире. Она состоит из историй, которыми мы делимся с другими, чтобы вдохнуть жизнь в пустой сосуд «компании». Но – и в этом-то главная хитрость – наша потребность в историях, в придании миру общего коллективного смысла настолько велика, что мы начинаем воображать, что наша компания и ее культура могут обуславливать наш трудовой опыт. А они не могут. Наша идентификация себя со своим племенем – настолько значительный фактор, что нам сложно поверить, что у других людей в нашей компании может быть совершенно иное восприятие этого «племени». Однако это так, и наши ощущения от работы в команде имеют куда большее влияние на то, захотим ли мы остаться в этом племени или нет, чем наши племенные истории.

* * *

Так как же тогда воспринимать все те значимые для нас вещи, которые существенно отличаются в разных компаниях? У Patagonia действительно совершенно другая система введения в должность новых сотрудников, нежели у Salesforce. Дресс-код в Goldman Sachs действительно сильно отличается от дресс-кода в Apple. Что же это за вещи и в чем разница между ними и реальным трудовым опытом людей?

Разница вот в чем. Все эти вещи – символы, призванные заманить вас в компанию. Вас может не слишком волновать, на какую компанию вы работаете, но вам не все равно, к какой компании вы присоединяетесь. Эти символы специально созданы для того, чтобы компания могла привлекать определенных людей, демонстрируя им то, что, как ей кажется, имеет для них ценность. Поэтому упоминания об этих вещах снова и снова появляются в промоматериалах, поэтому они выставляются напоказ в различных списках лучших компаний – потому что компании того хотят. Это приманки – павлиний хвост для людей. Все эти вещи кажутся классными, потому что специально созданы для привлечения вашего внимания, точно так же, как павлиний хвост. Поэтому, читая о том, как та или иная компания предоставляет своим сотрудникам «20 %» времени на осуществление собственных проектов или обещает продвигать только своих людей, просто вспомните, что эти прекрасные перья созданы почти исключительно для того, чтобы привлечь вас, а любое очарование имеет свойство со временем тускнеть.

Самое большое различие между культурным «хвостом» и реальным миром заключается в том, что влияние хвоста на то, как вы и ваша команда выполняете свои повседневные обязанности, очень мало. Он предназначен не для того. Это общепризнанная выдумка, назначение которой – привлекать людей определенного сорта в компанию. И, как и все общепризнанные выдумки, она исчезает в тот момент, когда вы перестаете коллективно в нее верить. В то же время командный опыт (то, как вы общаетесь и работаете друг с другом) оказывает значительное и долговременное влияние на качество вашей работы и не требует, чтобы вы все одновременно в него верили. Он существует сам по себе. Не важно, верите ли вы все в него и можете ли вы описать его одинаковыми словами, он все равно будет влиять на эффективность работы вашей команды и на то, как долго люди будут в ней задерживаться.

* * *

При изучении превосходной работы и того, что к ней ведет – что ее создает, обнаруживается собака, которая не лает[13]. На самом деле даже парочка собак. Компания не лает. И культурный «хвост» не лает. Когда мы были в Польше, увидели то, что и так у всех на виду. Ключевым моментом в работе для трех членов команды является не место, где они обедают, а люди, с которыми они обедают. Они могут считать, что Cisco – такая компания, в которой они могут пообедать во дворе или собраться в уголке на неформальное совещание, однако, если бы не сами члены команды и не их взаимоотношения, этого опыта не было бы. В реальности то место, где они собираются втроем, значит для них больше, чем все приманки, которые Cisco с благими намерениями разбрасывает перед ними. При анализе превосходной работы стоит обращать внимание на то, что у всех на виду, а у всех на виду группы людей, вместе выполняющих конкретные задачи. Это команды.

Поэтому команды важны, и поэтому они значат гораздо больше, чем культурные «хвосты».

Команды все упрощают: они помогают нам увидеть, на чем нужно сосредоточиться и что нужно делать. Забавно, но культура на это не способна, потому как слишком абстрактна.

Команды делают работу реальной: они опускают нас на землю, связывают с повседневным – в том, что касается содержания нашей работы и отношений с коллегами, с которыми мы ее выполняем. Культура этого не делает.

И команды, как это ни парадоксально, дают место индивидуальностям. Культура больше сосредоточена на общих правилах поведения, а команды – наоборот. В командах нет места одинаковому, они не стремятся к тому, чтобы все шагали в ногу. Предназначение команды – раскрыть то уникальное, что есть в каждом из нас, ради достижения чего-то общего. Команда в своем идеальном виде требует уникального вклада от каждого из своих членов, и это наилучший придуманный людьми способ объединить эти вклады ради чего-то такого, что никто из нас не способен сделать в одиночку.

За последние несколько лет в корпоративных кругах немало говорилось и писалось о командах. К несчастью, упускается главное. В целом все дискуссии сводятся к тому, что мы должны уделять внимание командам, потому что их число в наших компаниях сильно выросло. Это, конечно, так, – и это, разумеется, не новость. Действительно, при наличии современных средств связи и информационных технологий членам команд сегодня не нужно находиться в одном месте географически и в рамках одного организационного подразделения, однако тот факт, что различных команд и типов команд сегодня стало больше, чем когда-либо, не так уж важен. Важно то, что только в команде возможно проявить индивидуальность в работе и использовать свои уникальные качества по максимуму.

В каком-то смысле можно сказать, что этому и посвящена наша книга. Чтобы ясно это увидеть, нам нужно отбросить идею культурного «хвоста», и тогда фактическая сущность команды выйдет из его тени. И при этом мы увидим, что, вероятно, самая большая проблема с культурой заключается в том, что она никак не помогает нам разобраться, чего мы должны делать больше, чего – меньше, а что – по-другому. Реальна культура или нет, определяет ли она наше рабочее «племя» или нет, служит ли индикатором того, к какой компании мы хотим присоединиться, она не может указать вам, как лидеру команды, что именно нужно делать, чтобы работать эффективнее. Для этого вы должны обратиться к реальному опыту – к вашей команде, к сети команд и их лидеров. Именно это важнее всего.

* * *

Есть три вещи, которые вы должны делать, как лидер команды. Во-первых, вы обязаны знать ответы членов вашей команды на восемь вопросов – все время. В этом вам могут помочь определенные технологии, но начать проще всего с индивидуального опроса каждого из сотрудников. Какими бы ни были ответы, благодаря им вы обязательно станете мудрее и всегда будете уверены в том, что уделяете внимание действительно важным вещам.

Во-вторых, читайте дальше, чтобы лучше разобраться в том, как построить прекрасную команду и как заблуждения, с которыми вы будете сталкиваться, могут помешать вам. Ваша роль как лидера команды – это самая главная роль в любой компании. И то, кого ваша компания выберет на эту роль, – самое важное решение, которое она может принять. Вы, и только вы, оказываете самое большое влияние на конкретный локальный опыт вашей команды. Это серьезная ответственность, но по крайней мере здесь все зависит от вас. А мы можем помочь вам в этом.

И в-третьих, когда вы в следующий раз будете искать новую работу, не тратьте время на знакомство с культурой компании – это не даст вам ничего существенного. Лучше постарайтесь выяснить, что эта компания делает для построения эффективных команд.

Заблуждение № 2

Побеждает всегда лучший план

У Джорджа Клуни был план.

– У меня вопрос, – говорит Карл Райнер в начале фильма «Одиннадцать друзей Оушена», после того как Клуни изложил свою схему проникновения в прекрасно защищенное хранилище казино в Лас-Вегасе. – Допустим, мы пройдем кассы, и сможем одолеть секретные двери, и спустимся на лифте, преодолеем вооруженную охрану и проникнем в хранилище, которое мы не можем открыть… Предположим, нам все это удалось. По-твоему, мы просто так вынесем оттуда 150 миллионов долларов наличными и… никто нас не остановит?!

Повисает молчание. Члены команды Оушена нервно переглядываются, не зная, что будет дальше.

После паузы Клуни кивает:

– Да.

И Карл говорит: «О!» А затем: «Хорошо». И нам тут же становится ясно, что у Клуни и на этот счет есть план. Карл понимает, что план есть, и ему уже не нужно знать, в чем он состоит, достаточно того, что он есть, и лучше бы ему быть хорошим, потому что, как известно, побеждает всегда лучший план.

Мы, зрители, хотим увидеть, сработает ли план. В этом и заключается все очарование фильма. Сумеет ли Мэтт Дэймон утащить бейджик у охранника? Смогут ли Кейси Аффлек и Скотт Каан блокировать камеры казино своими дурацкими выходками и праздничными воздушными шариками? Соблазнит ли Клуни Джулию Робертс? (Да – на все вопросы. Уф!)

Но представьте себе на мгновение, что чувствовал каждый из членов команды. Несмотря на то, что их свели вместе сомнительные обстоятельства, у них был план, в котором каждому отводилась специфическая роль. И все эти роли имели свои строгие рамки, точное время и определенную последовательность исполнения – Брэд Питт должен был позвонить Джулии Робертс только после того, как Джордж Клуни положит телефон ей в карман. Поэтому уверенности им должно было придавать осознание, что если они научатся хорошо исполнять свои роли и сделают все правильно, то, как в математическом алгоритме, последовательность сложится идеально, план сработает и деньги окажутся в их руках.

Если вы недавно стали руководителем команды, первое, чего от вас ждут, – это план. Вас спросят – скорее всего, еще до того, как вы приступите к своим обязанностям, – каков план, который вы предложите вашей команде, или более конкретно – каков ваш план на 90 дней. Вам придется сесть, подумать, опросить членов команды (многие из которых перешли к вам от предыдущего руководителя), а потом притвориться Джорджем Клуни и написать план.

И, сделав это, вы быстро осознаете одно из многих отличий вашей команды от команды Клуни: его команда работала обособленно, а ваша связана со множеством других команд, у каждой из которых – своя версия плана. Попробуйте на секундочку выглянуть за пределы своей команды и обвести взглядом остальные команды в компании, и вы обязательно увидите что-то вроде планировочной лихорадки. Члены команд собираются на очередной выездной семинар, или только что вернулись оттуда, или подводят итоги такого семинара, на котором они сформулировали или, быть может, переформулировали свою версию плана.

Вероятно, вы не заметите сразу, но через несколько лет непременно обратите внимание на то, что в этом планировании есть свои закономерности, предсказуемый ритм, повторяющийся из года в год: в сентябре, в преддверии ноябрьского совещания совета директоров, лидеры вашей компании отправляются куда-нибудь все вместе. Там они, возможно, проводят SWOT-анализ (это так же забавно, как и звучит), возможно, призывают на помощь независимых консультантов, а потом, после длительных изысканий, обсуждений, предложений и контрпредложений, из трубы появляется белый дымок, и лидеры возвращаются обратно со Стратегическим Планом. Они представляют этот план совету директоров и после того, как он одобрен, знакомят с ним своих прямых подчиненных. Этот план затем режется на множество планов поменьше (для отделов, для бизнес-подразделений, для географических филиалов), каждый из которых оказывается все более отполированным и детализированным, чем план предыдущего уровня, пока наконец и вам не предложат вывезти куда-нибудь свою команду и состряпать свою версию плана.

Мы делаем все это, потому как верим, что планы важны. Мы думаем, что, если нам удастся составить правильный план и объединить планы всех команд с единым планом компании, мы будем уверены в том, что наши ресурсы распределены удачно, что у нас есть четкая последовательность и сроки действий, что роль каждого точно обозначена и у нас хватит людей, чтобы воплотить все эти роли. Воодушевленные этой уверенностью, мы будем думать, что нам достаточно лишь воодушевить свою команду, чтобы она выложилась по максимуму, и тогда успех гарантирован.

В то же время все это планирование пронизано какой-то тоской. Мы отчаянно пытаемся сформировать наше будущее, дотянуться до тех месяцев, за которые обязательно построим лучший мир, – и назначение планов, вероятно, состоит не только в том, чтобы сделать этот воображаемый мир реальным, но и в том, чтобы просто успокоить нас. Планы дают нам определенность или по крайней мере какую-то защиту от неопределенности. Они помогают нам поверить, что мы действительно сможем выйти из казино с деньгами.

Но если этот цикл масштабных планов, ведущих к более детализированным и конкретным планам, вам знаком, значит – наверняка – вам знакомо и неприятное понимание того, что все очень редко – если вообще когда-либо – получается так, как вы рассчитывали.

Да, поначалу планирование воодушевляет, но чем больше времени вы проводите на всех этих совещаниях по планированию, тем чаще вас начинает посещать чувство, что они бессмысленны. На бумаге все выглядит прекрасно – безукоризненно и аккуратно, но вы чувствуете, что итог будет совсем другим, и в результате вы очень скоро окажетесь на следующем совещании по планированию. Вы покинете его с общими набросками вашего плана и согласитесь с шагами, необходимыми для того, чтобы конкретизировать эти наброски и превратить их в нечто подлежащее исполнению, а потом совещание по приведению плана в исполнение будет отложено, а когда все-таки состоится, все неожиданно двинется в ином направлении. И потом, когда ваша команда наконец начнет прорабатывать детали, появится новая идея, мысль или понимание, которое заставит вас переосмыслить свои действия. Джорджу Клуни никогда не приходилось сталкиваться с подобным.

Но в реальном мире вы с этим сталкиваетесь. Определяющей характеристикой современной реальности является ее эфемерность – скорость перемен. Если бы события «Одиннадцати друзей Оушена» происходили в реальном мире, то после того, как Джордж Клуни составил бы свой план, собрал команду, определил роли для каждого и запустил план в действие, они проникли бы в хранилище, открыли сейф… и он был бы пуст, потому что в Неваде изменилось законодательство в области азартных игр и владелец казино Энди Гарсии избавился бы от наличных, заменил их биткойнами и, надеясь подняться на несколько пунктов в списке Fortune, превратил подземное хранилище в детскую комнату / фитнес-центр, чтобы способствовать благополучию своих сотрудников. В реальном мире команда «Одиннадцати друзей Оушена» ворвалась бы в хранилище и обнаружила бы там занятие по йоге, которое начнется в 11:30.

* * *

Генералу Стэнли Маккристалу пришлось справляться с этим пугающе меняющимся миром, и ставки в его игре были куда выше, чем в вашей (надеемся). В своей книге «Команда команд» (Team of Teams: New Rules of Engagement for a Complex World) он рассказывает о том, как ему пришлось придумывать «план», когда он стал командующим Объединенной тактической группировки сил спецназа США[14]. Эта группировка объединяла команды спецназа из разных родов войск: отряд «Дельта», 75-й парашютно-десантный полк, разведгруппу ВМС, «морских котиков» и десантно-спасательную команду ВВС. Целью этой объединенной группировки было развертывание сил в Ираке после вторжения 2003 г. в продолжающейся борьбе с «Аль-Каидой». За первые несколько месяцев своего командования Маккристал вместе со своими людьми создал «удивительную машину» – планирование, исполнение и анализ операций стал осуществляться во много раз быстрее. И все же они проигрывали войну. Враг был внезапен в своих действиях, децентрализован и гибок. Отдельные террористические ячейки могли планировать и предпринимать атаки без обращения к центральному командованию, и, как бы люди Маккристала ни пытались оптимизировать свой процесс, им не удавалось опережать события. Даже если бы их традиционная система – сбор разведданных, анализ, определение целей, планирование и проведение операции и разбор результатов – могла работать со скоростью света, она все равно была бы недостаточно быстра. Люди Маккристала слишком часто оказывались захваченными врасплох очередной атакой террористов, слишком часто совершали удары по намеченным целям, только чтобы обнаружить, что их там уже нет.

Куда ни глянь, мы везде видим эту скорость перемен. Если вы составляете план в сентябре, к ноябрю он устаревает. А если вы посмотрите на него в январе, то, возможно, даже не идентифицируете те пункты и задачи, которые намечали осенью. События и перемены сегодня происходят быстрее, чем когда-либо, поэтому исследование ситуации и превращение ее в тщательно разработанный план – это упражнение по погружению в настоящее, которое очень скоро станет прошлым. Именно объем времени и сил, потраченных на столь подробную детализацию планов, обрекает их на быструю потерю смысла. Процесс, называемый планированием, не говорит вам, куда идти; он лишь помогает вам понять, где вы находитесь сейчас. Или, скорее, были. Недавно. Получается, что мы строим планы не на будущее, а на ближайшее прошлое.

А где же люди, которые составляют планы? Они находятся настолько позади линии фронта деятельности компании, что просто не обладают достаточным количеством информации из реального мира, на которой должно быть основано планирование. Как можно построить план по продаже той или иной продукции определенному покупателю, если вы не занимаетесь продажами каждый день? На самом деле никак. Вы можете создать теоретическую «модель» продаж на основании вашего концептуального понимания абстрактной ситуации или усредненного набора данных о тенденциях. Но, если все это не подкреплено реальными деталями настоящих продаж – когда именно у потенциального клиента загораются глаза, когда он подается вперед, когда он начинает заканчивать за вас предложения, – ваш план может быть лишь гипотезой, но никак не руководством к действию.

В ситуации, в которой оказался генерал Маккристал, разница была между построением плана вокруг обобщений (скажем, «в 25 % случаев мы атакуем не тот дом») и с учетом конкретных деталей (например: «Как нам сегодня ночью поразить эту конкретную мишень, если он может покинуть этот конкретный дом в это конкретное время?»). К несчастью, большинство планов – особенно те, что разрабатываются в самом верху корпоративной иерархии, – бывают больше похожи на первый, чем на второй вариант.

И, даже если ваш план будет разработан до мельчайших подробностей, ваших людей все равно будет раздражать, что им указывают, что делать, в контексте чего-то столь статичного, концептуального и потенциально не имеющего отношения к их реальной деятельности. Хотя члены команды Оушена изначально были вполне довольны своими четко предписанными ролями, представьте себе, каково им было бы, если бы они идеально исполнили их в соответствии с планом, но при этом не нашли денег в хранилище. А потом представьте, что они чувствовали бы, если бы вынуждены были проделывать это месяц за месяцем, потому что таков был план и потому что руководитель высшего звена решил, что план сработает, несмотря на то, что они постоянно повторяли лидеру своей команды, что денег нет, что инструктор по йоге уже проявляет беспокойство, а они чувствуют себя полными идиотами в своих масках и костюмах при почти 40-градусной жаре.

Ваши люди хотят и должны заниматься реальным миром, в котором они находятся, и взаимодействовать с ним адекватным образом. Заставляя их следовать заранее составленному плану, вы не только ограничиваете их в действиях, но и, весьма вероятно, демонстрируете им, насколько вы сами далеки от реальности.

Мы не говорим, что планы совершенно не нужны. Создавать пространство для обдумывания всей имеющейся в вашем мире информации и пытаться организовать ее в определенного рода картину или схему бывает полезно. Но, делая это, вы должны понимать, что вы всего лишь осознаете масштаб и природу проблем, которые должна решать ваша команда, – не более того. Таким образом вы мало что можете узнать о том, что делать дальше. Решения следует искать в осязаемых и изменчивых реалиях настоящего мира, а ваши планы – это лишь абстрактные выводы из недавнего прошлого. Планы – это рассмотрение проблем, а не решений.

Итак, если вам говорят, что побеждает всегда лучший план, знайте: на самом деле все совсем не так. Многие планы, особенно создаваемые в крупных организациях, чрезмерно обобщены, быстро устаревают и приносят лишь разочарование тем, от кого требуют их исполнения. Гораздо полезнее координировать усилия вашей команды в реальном времени, полагаясь на глубокую информированность и понимание каждого из ее уникальных членов.

* * *

В конце 1940 г. гитлеровские армии захватили всю Европу до берегов Франции, и только британские ВВС защищали от вторжения Британские острова. За летние месяцы британцы смогли увеличить число истребителей, но их все равно было недостаточно. Поскольку было невозможно предугадать, где случится следующая атака, защитники – «спитфайеры» и «харрикейны» Королевских ВВС – приняли в качестве плана воздушной обороны постоянное посменное патрулирование в надежде перехватить вражеские самолеты. Но протяженность побережья Англии и количество крылатых машин и пилотов, необходимое для постоянного патрулирования, делали этот план практически нереализуемым. Поэтому единственной возможной альтернативой было угадывать, где произойдет следующий налет, и слишком часто эти догадки оказывались неверными – если самолеты противника удавалось заметить хотя бы в половине вылетов, это считалось хорошей частотой перехватов. В предшествующей истории воздушных противостояний положение дел было таким же, отсюда и существовавшая поговорка: «Бомбардировщик всегда прорвется».

Королевским ВВС, если они хотели спасти страну, был необходим какой-то «усилитель» – нечто, что позволило бы значительно повысить эффективность действий ограниченного числа самолетов и пилотов. И тогда была придумана особая комната.

Вот что вы увидели бы, если бы оказались в этой комнате сегодня. Одна из стен была полностью занята 26 вертикальными белыми табло с номерами эскадрилий сверху и рядами по четыре цветные лампочки ниже. В каждой эскадрилье было 12 самолетов, поделенных на четыре вылета по три самолета в каждом, и лампочки показывали реальный статус каждого вылета – готов к выполнению задания, получен приказ на взлет, бой с противником, возвращение на базу для дозаправки и т. д., – а также время в воздухе. Эти табло – так называемые табло воздушной обстановки – показывали, какие приказы отданы каждому из самолетов, и отражали статус каждого из четырех вылетов во всех 26 эскадрильях, таким образом, всего 104 фрагмента информации.

Под табло можно было увидеть два ряда цифр, отражающих количество самолетов и пилотов, имеющихся в распоряжении каждой эскадрильи в начале дня, – две цифры для каждой эскадрильи, еще 52 фрагмента информации.

Еще ниже на той же стене помещались четыре экрана, показывающие высоту расположения аэростатов заграждения, а также прогноз погоды на день – еще пять фрагментов информации.

В центре стены располагались необычного вида часы, циферблат которых был поделен на пятиминутные интервалы, поочередно раскрашенные красным, желтым и синим. Их назначение было связано с огромной настольной картой, занимавшей почти все пространство комнаты. На карте был крупным планом изображен участок береговой линии, Ла-Манша и побережья Франции. Вокруг этой карты вы увидели бы нескольких женщин в наушниках и с клюшками, как у крупье, в руках. А посередине стола по карте были разбросаны деревянные кубики с цифрами и воткнутыми в них палочками размером с зубочистку, на которых отображались другие цифры.

Каждый кубик представлял собой отображение группы самолетов – противника, защитников или неидентифицированных. Если самолеты были над территорией Франции или над морем, их положение определялось двумя радарными системами под общим названием «Чейн Хоум» (Chain Home), которые получали информацию от 40 станций, расположенных вдоль побережья. Если самолеты находились над британской территорией, их положение передавали по телефонам 30 000 членов Службы наземных наблюдателей за воздушным пространством с 1000 постов (так как радарная система была направлена только в сторону моря). Расположение самолетов и информация от третьей системы, определявшей их принадлежность, передавалась женщинам у стола – планшетисткам. Они передвигали деревянные кубики по карте и прикрепляли к ним нужные номера и индикаторы числа самолетов, их высоты, принадлежности и – для вражеских самолетов – номер эскадрильи, отправленной на перехват. Последняя информация была представлена на табличках, воткнутых в кубики сверху. Все эти разнообразные цифры были разного цвета, соответствующего цветам на циферблате часов, так что любой мог сразу же видеть степень новизны данной информации.

Таким образом, настольная карта каждую минуту отображала тысячи сигналов, получаемых от радарных систем, плюс еще тысячи от системы определения принадлежности самолетов и миллион отдельных сигналов от Наземной службы наблюдений, каждый из которых передавался в комнату в течение 40 секунд.

В итоге эта комната собирала воедино все фрагменты информации в реальном времени и отображала их так, чтобы ответственные офицеры могли оценить обстановку и послать свои силы туда, где находился в настоящее время враг. Комната (которая сейчас известна как «Бункер битвы за Британию», ее устройство вместе с сетью подобных комнат по всей стране и всевозможными службами, поставлявшими в них информацию, составляли «систему Даудинга», названную так в честь Хью Даудинга – командующего Королевских ВВС, который ее придумал.

И эта система изменила очень многое. Она оказалась тем самым «усилителем», позволившим позволил повысить средний процент перехватов с 30–50 до 90, а зачастую даже до 100. Иными словами, она удвоила эффективность сил британской обороны[15]. В отличие от систем планирования, которые медленно обрабатывают статичную обобщенную информацию, система Даудинга действовала быстро на основании актуальных, сырых и подробных данных. Это была настоящая интеллектуальная система сбора и анализа информации.

* * *

Как только мы осознаем, что отличает интеллектуальную информационную систему от системы планирования – точные актуальные данные, свободно и быстро распространяемые и представленные детально, так, чтобы члены команды могли сразу видеть закономерности и принимать решения, – мы начинаем замечать эти отличия повсюду. Бункер битвы за Британию был одним из первых примеров того, что сегодня мы называем оперативным штабом – термин, который давно перерос свое буквальное военное значение и теперь применяется повсеместно. Вспомните знаменитый оперативный штаб первой президентской кампании Билла Клинтона или оперативные штабы в проектной деятельности или кризисном менеджменте. Другие примеры: Центр управления полетами NASA в Хьюстоне или производственный центр «живых» телешоу. Или центры обеспечения безопасности в Cisco, где инженеры могут следить за деятельностью пользовательских сетей и мгновенно реагировать на возникающие проблемы.

Общее у всех этих мест то, что они передают информацию по организации с максимально возможной скоростью и таким образом обеспечивают мгновенные ответные действия. Подобные системы всегда основаны на предположении, что люди сами по себе достаточно умны и, если дать им точные, надежные данные в реальном времени, они будут принимать разумные и удачные решения.

Так что на самом деле побеждает не лучший план. Побеждает лучшая информация.

* * *

Какие шаги вы, как лидер команды, можете предпринять, чтобы создать такую информационную систему для своих людей?

Во-первых, высвободите как можно больше информации. Переберите все источники информации, которые у вас имеются, и сделайте их при необходимости максимально доступными для команды. В системах планирования информация принадлежит только тем, кто «должен знать». В информационных системах все иначе – в них высвобождается максимально возможный объем данных, с максимально возможной скоростью. Поэтому не стоит беспокоиться о том, будут ли данные понятны вашей команде и сумеет ли она использовать их. Если вы считаете, что информация поможет вашим людям лучше понять ситуацию в реальном времени, делитесь ею. И добивайтесь того, чтобы они делали то же самое. Донесите до них, что делиться своими знаниями о реальном мире зачастую жизненно важно. Позаботьтесь о том, чтобы ваша команда была в курсе происходящего.

Во-вторых, внимательно следите за тем, какие данные оказываются для ваших людей полезными. Не тревожьтесь слишком сильно о том, чтобы сделать все эти данные простыми или легкоусвояемыми, о том, как именно представить их или объединить в связную историю. Самая большая трудность сегодня заключается не в том, чтобы сделать данные осмысленными, – большинство из нас постоянно имеют дело со сложными задачами и прекрасно разбираются в том, что нужно узнать и где это искать. Нет, главная проблема состоит в том, чтобы получить верные данные – отфильтровать сигнал от шумов. Это гораздо труднее и гораздо ценнее для наших команд. Поэтому в первую очередь следите за точностью; наблюдайте за тем, к какой информации ваши люди тянутся сами, а затем постепенно увеличивайте объем, глубину и скорость поступления данных именно такого рода.

В-третьих, доверяйте своим людям и позволяйте им самостоятельно осмыслить данные. Системы планирования возлагают ответственность за интерпретацию информации на немногих людей, которые должны ее проанализировать, расшифровать схемы, а затем построить и спустить остальным план. Те же, кто занимается реальной деятельностью в реальном мире, не участвуют в этом процессе. В информационных системах все наоборот – потому что информация в них принадлежит не избранным, а тем, кто действительно находится «на передовой» и может наиболее эффективно ее интерпретировать и использовать. Не вы должны находить в информации смысл, а они.

Маккристал, описывая систему, которую он в конце концов смог создать в Ираке, говорит о том же: «В старой модели подчиненные предоставляли информацию, а командиры раздавали приказы. Мы перевернули эту систему: командиры давали информацию подчиненным, которые знали контекст, понимали происходящее и существующие причинно-следственные связи, могли взять на себя инициативу и принять нужные решения»[16]. И созданная им система оказалась, возможно, самым ярким примером интеллектуальной информационной системы в действии.

* * *

Как проще всего испортить человеку день? Заполнить его совещаниями. Большинство из нас считает, что совещания только отнимают время, которое можно было бы потратить с пользой, занимаясь реальной работой. Вместо этого время уходит на прослушивание презентаций, не всегда имеющих отношение к вашим насущным задачам, или на обсуждение вопросов, которые могут казаться важными в глобальном масштабе, но вряд ли являются острыми в данный конкретный момент. И хотя разнообразные «лучшие практики» совещаний (заранее составленная повестка дня, документирование последующих шагов и т. д.) по крайней мере гарантируют некоторую степень небесполезности, факт остается фактом: на большинстве совещаний присутствуют люди, которые думают, что могли бы вместо этого заняться чем-нибудь полезным[17].

С учетом всего вышесказанного то, что придумал генерал Маккристал в Ираке, становится еще более примечательным и неожиданным. Потому что он придумал проводить совещания, причем шесть дней в неделю в течение двух часов каждый день. Для 2000 человек.

Эти совещания назывались «О&И» – «Операции и информация». Каждый день в 9:00 по вашингтонскому времени, в 4:00 по местному, все подчиненные Маккристала – и все представители других организаций, которые хотели знать, что происходит, – подключались по видеосвязи из разных точек мира и проводили двухчасовую конференцию по обмену информацией. Каждый, кому было чем поделиться, в течение одной минуты выступал с актуальными сведениями о ситуации. После каждого выступления руководящий состав – или любой, кто был заинтересован в том, чтобы знать больше, – в течение четырех минут задавал вопросы. Совещания такого рода существовали и до Маккристала, но в совсем иной форме. Они были короче, и в них участвовал узкий круг людей, которые «должны были знать» о тех или иных данных, – то есть эти совещания представляли собой неотъемлемую часть системы планирования.

Оперативные совещания Маккристала были другими. В них мог принимать участие каждый, кто хотел что-то узнать или, наоборот, поделиться информацией. Они были демократичными – в том смысле, что сообщать сведения и задавать вопросы мог любой участник, а не только офицеры командного состава. Они были спонтанными, так как не требовалось подвергать сообщения тщательной проверке или шлифовке, нужна была краткость. И они были частыми. Система Маккристала строилась на нескольких важных истинах: информация очень быстро устаревает, и, таким образом, ею нужно как можно быстрее делиться; лучший способ обеспечить скоординированные действия – это скоординировать актуальную информацию; лучше всего оценить ее пригодность могут те, кто непосредственно будет ее использовать; и, что самое главное, именно эти пользователи способны максимально эффективно ее осмыслить; лучше всего анализировать информацию вместе.

Когда Маккристал прибыл в Ирак и сделал все, что мог, для улучшения системы планирования, которая досталась ему от предшественников, число рейдов, которые предпринимали подконтрольные ему силы в течение месяца, возросло с 10 до 18. Но, когда он создал свою информационную систему, это число возросло до 300[18].

Конечно, это пример действия информационной системы в очень большом масштабе, но если вы понаблюдаете за лучшими лидерами команд, то обнаружите, что многие из них проводят подобные процедуры осмысления – пусть и не с 2000 человек, а всего лишь с двумя. Это называется чек-ин, и обычно представляет собой разговор лидера тет-а-тет с кем-то из членов команды о работе, которую необходимо выполнить в ближайшем будущем.

Насколько часто это происходит? Раз в неделю. Такие лидеры понимают, что цели, поставленные в начале года, теряют смысл на третьей неделе и что год – это не марафон, который можно заранее спланировать во всех деталях, а серия из 52 коротких забегов, в каждом из которых нужно руководствоваться меняющимся состоянием мира. Они понимают: ключевая роль лидера команды заключается в том, чтобы гарантировать, что «спринт № 36» окажется таким же целенаправленным и мощным, как «спринт № 1».

Поэтому каждую неделю эти лидеры устраивают короткий чек-ин с каждым из членов команды, задавая им по два простых вопроса:

Каковы ваши приоритеты на этой неделе?

Как я могу вам в этом помочь?

Они не хотят получать от членов команды списки задач. Они хотят обсудить с ними приоритеты, препятствия и решения в реальном времени, пока работа продолжает выполняться. Разобраться в происходящем можно только здесь и сейчас. Обобщения, возникающие после того, как время размыло детали, не помогают осмыслению ситуации. Поэтому устраивать чек-ин раз в шесть недель или даже раз в месяц бессмысленно, потому что все будет сводиться лишь к обобщениям.

Данные исследований показывают, что такая практика не просто бессмысленна. Лидеры команд, проводящие чек-ин раз в неделю, получают 13 %-ное повышение заинтересованности команды в работе, а те, кто делает это раз в месяц, – 5 %-ное снижение[19]. Это все равно что услышать от вашей команды: «Если вы собираетесь говорить на общие темы, лучше не тратьте мое время. Либо вникните в мою работу и подумайте, чем вы можете помочь, либо оставьте меня в покое».

Итак, каждый чек-ин – это возможность дать члену команды совет или идею, которые помогут ему преодолеть реальные препятствия в его работе, или предложить способы усовершенствовать тот или иной навык. Чек-ин может быть коротким – 10–15 минут, но этого времени вполне достаточно, чтобы что-то осознать или подсказать в реальном времени. И, как любое правильное обучение и наставничество, этот процесс должен опираться на особенности конкретной ситуации, с которой столкнулся член команды, на его психологию, его сильные стороны и на стратегии, которые он уже, возможно, пытался использовать. Повторим еще раз: единственный способ выяснить все эти микродетали – устраивать такие диалоги как можно чаще.

Это подводит нас к одной из наиболее важных мыслей, которую понимают все лучшие лидеры команд: частота важнее качества. Они понимают, что не так важно идеальное исполнение чек-ина, как то, чтобы он проходил каждую неделю. В бизнесе, связанном с информацией, частота – это все. Чем более часто и предсказуемо происходят ваши встречи с членами команды поодиночке или вместе – чем больше внимания вы проявляете к реалиям их работы, тем бо́льшую эффективность и заинтересованность в работе вы получите. В этом смысле чек-ин сродни чистке зубов: вы чистите зубы каждый день, и, хотя вы надеетесь, что каждый раз чистите зубы действительно качественно, самое главное, что это происходит ежедневно. Чистить зубы идеально, но два раза в год – абсурд. Точно так же абсурден и суперкачественный обмен информацией раз в полгода. Команда, где редко происходят чек-ины, – это команда, лишенная необходимой информации.

Понимание этого, в свою очередь, высвечивает ложность жалобы, которую нередко можно услышать от топ-менеджеров или работников HR, – якобы «наши лидеры команд не обладают достаточными навыками, чтобы учить своих людей!». Данные говорят только о том, что в той команде, где лидер раз в неделю проводит чек-ин с каждым из ее членов, вовлеченность и эффективность гораздо выше, а частота увольнений по собственному желанию – гораздо ниже. Это ничего не говорит нам о качестве проводимых встреч. Но мы знаем наверняка, что те люди, с которыми руководители часто проводят подобные встречи, получают от них нечто реально позитивное, даже если этот руководитель не Пэт Саммит[20]. И кроме того, если лидер команды изначально стремится к повышению качества чек-инов, по крайней мере у него есть возможность попрактиковаться в этом 51 раз в году – с каждым из членов команды. И, каким бы ни был его первоначальный уровень навыков и природный талант, он точно достигнет в этом успеха.

Конечно, вы можете подумать: «Да, я бы с удовольствием проводил чек-ин со своими сотрудниками каждую неделю, но не могу. У меня слишком много людей!» Если вы и впрямь так подумали, то да, людей у вас в подчинении слишком много. Одна из самых продолжительных дискуссий в мире людей и организаций – это как раз дискуссия о норме управляемости, а именно о том, каким количеством людей должен руководить лидер команды. Кто-то называет число от 1 до 9. Другие – от 1 до 20. Под началом некоторых медсестер в больницах находится по 40 человек, некоторые менеджеры кол-центров управляют 70 сотрудниками или больше.

Но, обозначив еженедельный чек-ин как наиболее эффективную процедуру в арсенале лучших в мире лидеров команд, мы можем точно определить норму управляемости для любого лидера команды: она равна количеству людей, с которыми вы, и только вы, можете проводить чек-ин каждую неделю. Если это количество равно восьми, но девять в ваш график уже никак не вписывается, значит, ваша сфера контроля должна быть ограничена восемью подчиненными. Если вы можете найти возможность поговорить раз в неделю с каждым из 20, значит, вы можете управлять командой из 20 человек. Иными словами, сфера контроля – это не что-то теоретическое, одинаковое для всех. Это практическая способность лидера уделять достаточное внимание каждому. Ваша сфера контроля – это вместимость вашего внимания.

Таким образом, в работе с информацией – в процессе совместного осмысления актуальных данных – еженедельный чек-ин является ключевой процедурой. Чтобы сделать его возможным, вы должны правильно организовать свою команду и определить ее размеры. И, если вы когда-нибудь станете лидером среди лидеров, вы должны донести до всех ваших лидеров, что чек-ин – самая важная часть процесса управления. Непродолжительные очные встречи с каждым из членов команды – чтобы выслушать, скорректировать курс, уточнить, обучить, указать на что-то, дать совет, обратить внимание на личность человека и реальную работу, которую он выполняет, – это не то, что вы должны делать в дополнение к вашим обязанностям как руководителя. Это и есть ваши обязанности как руководителя. Если вам это не нравится, если идея еженедельного чек-ина утомляет или разочаровывает вас или если вы считаете, что раз в неделю – это «слишком много», все в порядке, только, ради Хью Даудинга, не будьте лидером!

Из предыдущей главы мы узнали, насколько критично для членов команды научиться доверять своему лидеру. Частый совместный процесс осмысления – на оперативных совещаниях Маккристала или на вашем еженедельном чек-ине – может в этом помочь, так как он ведет не только к оптимальным решениям, но и к формированию доверия. Два из восьми утверждений, связанных с заинтересованностью, имеют к вопросу доверия самое непосредственное отношение: «В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности» и «Товарищи по команде всегда меня поддержат». Если по этим позициям в команде низкие оценки, легко предположить, что проблема здесь в отношениях – что члены команды фактически мало заботятся друг о друге или не хотят друг друга поддерживать. Однако часто оказывается, что причина низких показателей – не в сознательном отношении, а в недостатке информации: члены команды просто не знают, как можно поддержать товарищей, потому что не в курсе происходящего. Если они понятия не имеют о том, что делают люди рядом с ними, как они могут знать, что для них ценно? Если один из членов команды не знает, чем конкретно занимается другой, как он может ощущать какую-то поддержку или, наоборот, оказывать ее? Невозможно прикрывать чью-то спину, если не знаешь, где эта спина.

Чем чаще вы будете проводить процедуры совместного осмысления в своей команде, тем больше информации вы высвободите, тем большего понимания достигнете и тем больше доверия сформируете в своих людях. Доверие никогда не произрастает из тайны. А частота гарантирует надежность.

* * *

Уроки, которые преподали нам Даудинг и Маккристал, касаются не только систем, информации и процессов; это уроки о роли лидера в быстро меняющемся мире. И знание, которое они оба передали нам, несмотря на разделяющие их 60 лет, состоит в том, что лидер становится гораздо сильнее, если он предоставляет своим людям максимум информации и максимум возможностей для принятия решений, а не строит идеальные планы.

Еще один из восьми аспектов, отличающих лучшие команды, как мы уже видели, – это ощущение каждого из ее членов: «На работе я четко знаю, чего от меня ждут». На основании тейлоризма и научного менеджмента в начале XX в., целевого управления в его конце и самых разных трюизмов менеджмента в промежутке или же просто на основании того, что казалось интуитивно правильным, почти всегда было принято считать, что лучший способ обеспечить четкость ожиданий – говорить людям, что делать. Однако получается, что к тому моменту, когда вы этого добиваетесь, заданное вами направление оказывается неверным, потому как мир уже продвинулся дальше. Поэтому масштабные системы, построенные нами для того, чтобы указывать людям, что делать, – системы планирования – не работают.

Самый лучший, самый эффективный способ создать четкость ожиданий – дать людям возможность разобраться во всем самим. Вопрос здесь не в упрощении, а скорее в том, чтобы нарисовать перед ними верную картину: не прятать предполагаемый вклад каждого за контурами большого плана, а сделать так, чтобы он был ясно виден всем и каждому. Для этого как можно чаще снабжайте ваших людей точными данными, которыми располагаете, – обрисовывая им реальную картину происходящего, а затем совместно занимайтесь их осмыслением. Доверяйте интеллекту вашей команды.

Заблуждение № 3

В лучших компаниях существует каскад целей

Одна наша знакомая задалась целью пробежать марафон. Точнее говоря, она заявила нам, что собирается пробежать Пражский марафон через семь месяцев, в мае. А когда мы спросили, почему именно там и в мае, она сходу назвала несколько причин: во-первых, потому что май еще нескоро и можно успеть пройти путь «от дивана до дистанции»; во-вторых, потому что единственный марафон, который должен состояться примерно в это время, будет в Праге; в-третьих, потому что она никогда не была в этом городе; в-четвертых, потому что пражская трасса известна наименьшим перепадом высот, а «марафон и так достаточно сложная штука, чтобы еще и карабкаться по чертовым холмам».

Но, конечно же, реальная причина, которая побудила нашу знакомую бежать майский марафон в Праге, была совсем другой. На самом деле она хотела развить физическую выносливость, и пробежать марафон казалось ей лучшим – пусть и несколько жестким – способом достичь этого результата. Все остальные условия – май, Прага, ровная трасса – она использовала лишь для того, чтобы сделать этот результат более реальным и близким лично ей.

Только для этого – в лучшем случае – служат нам цели. Они дают нам возможность взять то, что для нас действительно ценно, и, дополнив это деталями и сроками, свести эти ценности к доступным для описания результатам, чему-то живому и реальному. Таким образом мы визуализируем наши цели, и они помогают нам двигаться вперед, вставать с дивана и отправляться в дорогу морозным январским утром или дождливым мартовским вечером. Цель становится нашим товарищем в пути, устраиваясь где-то в уголке нашей души, пульсируя, толкая нас дальше, направляя наши мысли и действия и придавая нам сил, чтобы преодолеть усталость, боль и сомнения, пока наконец однажды мы не повернем за угол и вместе с другими людьми, преследующими свои собственные цели, не завершим наш марафон.

И, если бы цели работали так же в корпоративном мире – если бы они помогали нам приближаться к тому, что для нас наиболее важно, они были бы очень полезны.

* * *

На рабочих местах мы постоянно сталкиваемся с целями – редко встречаются компании, в которых не существует стандартного распорядка постановки целей на полгода или год. В определенный момент – обычно в начале фискального года или после выплат бонусов и прибавок – высшее руководство организации ставит цели на будущие шесть или 12 месяцев, а затем делится ими с командами. Каждый из членов команды рассматривает поставленные ее лидером цели, думает, что нужно сделать для их достижения, и ставит себе определенные мини-цели, отражающие какую-то часть лидерских целей. Это продолжается ниже по цепочке, пока вы и все остальные сотрудники не получите набор целей, представляющих собой мини-версию некоей более масштабной цели, поставленной наверху организации.

В некоторых компаниях цели, кроме всего прочего, группируются по категориям так, что каждый человек должен поставить перед собой, допустим, стратегические цели, операционные, кадровые и инновационные цели. После формулировки целей каждая из них проходит процесс одобрения – сначала непосредственным начальником данного сотрудника, а затем его начальником и т. д. На каждой ступени оценивается, насколько эта цель достойна и насколько хорошо она соотносится с целями, поставленными выше, выше и еще выше.

Год идет своим чередом, и в какой-то момент вас просят оценить, на сколько процентов выполнены ваши цели. Затем эти данные по «процентам выполнения» собираются во все бо́льшие группы, чтобы компания на определенном этапе могла заявить, к примеру: «65 % наших команд достигли своих целей на 46 %. Нужно ускориться!»

А в конце года вас обязательно попросят дать краткую оценку своей работе, отражающую ваше мнение о полноте и качестве выполнения каждой из целей, после чего лидер вашей команды рассмотрит эту оценку и даст свою собственную, в некоторых случаях также добавив, достигнута ли, по его мнению, каждая из целей или нет. Потом, когда отдел по работе с персоналом даст ему пару стимулирующих пинков, он загрузит всю эту информацию в систему менеджмента производительности компании, где она останется навечно как запись об эффективности вашей работы в этом году, на основе которой будет определяться ваша зарплата, возможности для продвижения и даже сама вероятность продолжения вашей работы в данной компании.

Если вы занимаетесь продажами, подобным образом работают ваши квоты продаж – общие корпоративные цели по продажам режутся на ломтики и распространяются по всей организации. Единственное различие заключается в том, что ваши квоты или квоты вашей команды – это обычно просто число, которое спускают вам сверху и которое определяет вас и вашу работу в течение всего года; поэтому в большинстве компаний о продавцах говорят не как о людях, а как о «носителях квот».

Но сегодня, в эпоху смартфонов, постановка целей раз в год признана недостаточной, поэтому ваш телефон начинает очень быстро наполняться приложениями и данными по постановке, оценке и отслеживанию всех этих целей – так как все мы верим, что в лучших компаниях существует каскад целей.

* * *

Названия, которые мы давали этим целям, менялись со временем. Мы начали с ЦУ (целевого управления), которое первым популяризировал Питер Друкер в своей книге 1954 г. «Практика менеджмента» (Practice of Management). Затем появились цели SMART – конкретные, измеряемые, достижимые, актуальные и ограниченные во времени (specific, measurable, actionable, realistic, time-bound), за ними вскоре последовали КПД (ключевые показатели деятельности) и «бихаги» (Big Hairy Audacious Goals, BHAGs – «большие волосатые дерзкие цели», по меткой формулировке Джима Коллинза). Последнее изобретение, OKR (от англ. Objectives and Key Results – цели и ключевые результаты), зародившееся в Intel, используется теперь большинством компаний Кремниевой долины для определения и отслеживания целей и измерения их достижения по вашим ключевым результатам.

Таким образом, со всеми этими технологиями и методологиями в постановку целей вкладывается масса времени и средств. Чтобы вы хотя бы примерно поняли масштаб инвестиций, скажем лишь, что консалтинговая фирма Deloitte ежегодно тратит на постановку, отслеживание и оценку достижения целей около 450 миллионов долларов, а Accenture, также консалтинговая компания с 500 000 работников, – вдвое больше. Вероятно, если компания готова выложить на что-то миллиард долларов, это дает ей особые преимущества?

Какие же?

Конечно, все компании разные, и у каждой свои вычисления, но тремя наиболее типичными причинами вложений в постановку целей оказываются следующие. Во-первых, цели стимулируют и координируют деятельность сотрудников. Во-вторых, отслеживание «процента выполнения» работы по целям дает ценные данные о прогрессе отдельных команд или всей компании в течение года. В-третьих, достижение целей позволяет компании оценивать работу сотрудников в конце года. Итак, компании инвестируют в цели, потому что считают цели методом стимуляции, отслеживания и оценки – и именно поэтому мы тратим на них столько времени, сил и денег.

И как раз здесь-то и начинаются проблемы.

Если говорить о целях как о стимуляторе деятельности, то нужно учитывать одно обстоятельство: топ-менеджеры очень боятся, что работа их людей будет несогласованной и они потратят усилия впустую – компания будет болтаться, как лодка, которую волны бросают туда-сюда в бурном море. Создание каскада целей успокаивает их и дает уверенность в том, что все, кто находится в лодке, будут грести в одном направлении.

Конечно, все это упорядочивание мало чего стоит, если сами цели не будут приводить к совершенствованию деятельности – если лодка так никуда и не поплывет. Но, как выясняется, не существует никаких исследований, доказывающих, что спущенные сверху цели стимулируют большую продуктивность. И даже наоборот: существуют весомые доказательства того, что такие цели ограничивают эффективность. Они замедляют ход вашей лодки.

Пытались ли вы когда-нибудь поймать такси в Нью-Йорке в дождливый день? Это нелегко. Вы стоите на углу 52-й и 3-й, лихорадочно размахивая руками при виде любой хотя бы приблизительно желтой машины и проклиная тот факт, что все такси (которых вдруг стало очень мало) заняты. Если вы немного разбираетесь в экономике, вы можете даже, пока вода стекает по вашему носу, вычислить, что дождь увеличивает количество желающих поехать на такси (спрос), не изменяя при этом количества самих машин (предложения), что и является источником проблемы. Но на самом деле все не совсем так. У таксистов существует неофициальная дневная цель, или норма заработка, которую они хотят выполнить, прежде чем позволят себе прекратить работу, – для большинства эта норма составляет удвоенную стоимость аренды машины за день[21]. Достигнув этой цели, они отправляются домой отдыхать. Цель у них одна и та же каждый день, но в дождливую погоду – поскольку больше людей хотят взять такси – они достигают ее раньше и, соответственно, раньше прекращают работу.

То же самое происходит и с квотами продаж. Лидеры устанавливают квоты, потому что хотят стимулировать работу продавцов. Однако фактически получается иначе. Лучшие продавцы выполняют свою норму за несколько месяцев до окончания года и после этого поступают в целом так же, как и таксисты: только они не едут домой, а откладывают закрытие сделок, чтобы «накопить» их и гарантировать себе фору в будущем году. Поэтому установленные цели продаж (квоты) на самом деле снижают эффективность работы лучших продавцов – они служат для них, как и для нью-йоркских таксистов, своего рода «потолком» деятельности, а не катализатором ее продолжения.

А что происходит с продавцами, испытывающими трудности, или с «середнячками»? Может быть, цели подталкивают их к выполнению квот, так же, как марафонская цель нашей знакомой помогала ей стремиться к повышению выносливости? И снова это не совсем так. В реальности спущенные сверху квоты оказывают на плохих или средних продавцов излишнее давление. И это не то полезное давление, которое мы можем оказывать сами на себя, стараясь достичь чего-то для нас важного, – такое, которое ощущает наша подруга, заставляя себя вставать и отправляться на пробежку воскресным утром. Нет, это давление со стороны компании, ставящей своим сотрудникам цели, является принуждением, а принуждение сродни страху. В худшем случае движимые страхом сотрудники стараются изо всех сил, но у них ничего не получается, и в итоге они прибегают к неверным, а иногда незаконным способам достижения поставленных им целей.

Именно это произошло в Wells Fargo с ее поставленными целями кросс-продаж для каждого из отделений: если кто-то открывал чековый счет, его личный банковский служащий из Wells Fargo должен был также продать ему сберегательный счет, кредитную карту, депозитный счет или по крайней мере хоть что-то. В итоге это привело к созданию более 3,5 миллиона фальшивых счетов.

Мы не хотим сказать, что квоты на продажи бесполезны совсем. Они могут служить прекрасным прогностическим инструментом. Старшие лидеры могут использовать их для оценки тенденций на текущий период, а затем сообщать о них правлению и инвесторам, чтобы все заинтересованные стороны понимали, чего можно ждать в плане доходов, и на основании этого оценивать вероятные издержки, инвестиции и в конечном итоге чистую прибыль. Лучшие топ-менеджеры хорошо умеют строить прогнозы – на основании опыта у них вырабатывается чутье на то, какими должны быть средние квоты, «наиболее подходящие результаты» с некоторыми пределами вариабельности для разных продавцов. Кто-то будет превышать квоту на 10 %, кто-то – не достигать ее на те же 10 %, и таким образом общие цели по продажам в конце года будут достигнуты.

Но такие цели не дадут вам повышения продаж; они просто предскажут, какими эти продажи могут быть. Цели продаж являются прогнозом эффективности, а не ее двигателем.

Теперь обратимся к отслеживанию деятельности в компании. Помогают ли цели осуществить это? Вряд ли. Несмотря на то, что очень многие компании просят сотрудников записывать свои цели на год, а затем отслеживать прогресс с помощью тех или иных компьютерных программ; несмотря на то, что в книгах, подобных «Принципу прогресса» (The Progress Principle) Терезы Амабиль и Стивена Крамера, говорится о том, что людям нравится следить за своим прогрессом и они получают удовольствие от каждого достижения[22], и даже несмотря на то, что в последние несколько лет этот процесс приобретает все бо́льшую популярность, все это отслеживание не выполняет своей функции по той простой причине, что ваше движение к цели не является линейным.

Вернемся к нашей подруге-марафонцу. Если в конце февраля она посчитает, что ее программа тренировок выполнена на 62 %, означает ли это, что ей осталось 38 % для достижения цели? Естественно, нет: ей остались все 100 %, потому что она еще не начала бежать настоящий марафон. А что произойдет, когда она его действительно побежит? Когда она пробежит 21 километр, будет ли это означать, что она в 21 километре из 42 (или в 50 %) от достижения цели? И снова нет. Как известно любому марафонцу, первая половина дистанции – это относительно легкая часть. Критична вторая половина, а особенно последние 10 километров. Только преодолев отметку 32 километра, вы почувствуете, как деревенеют ваши ноги и слабеет разум, и тогда поймете, есть ли у вас физические и душевные силы для завершения пути. И какой же процент от целого представляет очистительное пламя последних 10 километров? 40? 60? 90? Невозможно определить точное значение, потому что на самом деле первые 32 километра марафона – это одно, а последние 10 – нечто совсем другое.

Поэтому наша подруга не может подготовиться к марафону на 62 % и не может пробежать его на 50 %. Она может либо достичь цели, либо нет. И со всеми целями, по крайней мере в реальном мире, дело обстоит точно так же. Вы либо достигаете их, либо нет – это бинарный процесс. Вы можете ставить себе какие-то промежуточные цели и отмечать их достижение (или недостижение). Но вы не можете посчитать «процент выполнения» большой цели, вычеркивая из списка промежуточные мини-цели. А если вы попытаетесь это сделать или этого потребует ваша компания, единственное, что вы получите, – обманчиво точные данные о своем прогрессе.

И, наконец, оценка персонала. Можем ли мы оценить работу сотрудника на основании того, скольких целей он достиг? Многие компании это делают. Но вот в чем загвоздка: если мы не стандартизируем сложность целей каждого, объективно оценить их деятельность просто невозможно.

Допустим, нам нужно оценить двух сотрудников – Викторию и Альберта. У каждого из них есть по пять целей, и к концу года Виктория выполнила три из них, а Альберт – пять. Значит ли это, что Альберт работает лучше, чем Виктория? Необязательно. Возможно, одной из целей Виктории было «управлять империей», а одной из целей Альберта – «сделать чашку чая». Чтобы оценить работу Альберта и Виктории сообразно достигнутым ими целям, мы должны с безупречной точностью откалибровать все цели по сложности – нужно, чтобы все менеджеры могли с безупречным постоянством взвешивать цели с точки зрения их растяжимости или провисания, пользуясь строго одними и теми же методами[23]. Но оказывается, осуществить такого рода калибровку практически невозможно, поэтому мы не в состоянии адекватно оценить наших сотрудников. Простите, Альберт.

* * *

Однако, несмотря на все эти доказательства, цели вообще и каскад целей в частности продолжают привлекать многих лидеров, которые ищут способ гарантировать эффективную и упорядоченную работу в своих организациях. И в то же самое время тем из нас, кто находится на передовой, цели представляются чем-то неестественным, механическим, ложным, даже унизительным. Почему так происходит?

Видите ли, в реальном мире дело обстоит так. Во-первых, как ни странно, когда вы решаете сесть и сформулировать ваши цели, у вас уже есть полноценное представление о работе, которую вы собираетесь выполнить. Вы не приходите в офис в понедельник утром, совершенно не представляя, чем занять свое рабочее время. Поэтому процесс постановки целей – это просто формулировка той работы, которую вы собираетесь выполнить. Ваши рабочие цели не где-то впереди вас, они не тянут вас за собой, как цель нашей подруги-марафонца; они прямо за вашей спиной, и вы сами тащите их за собой, уже понимая, что вы в любом случае будете делать.

Категории целей – стратегические, операционные, инновационные, кадровые и т. д. – это вообще странная вещь, хотя бы потому, что работа не происходит категориями. Вы не планируете свое время, размышляя: «Хорошо, значит, во вторник я буду делать что-то операционное и надеюсь, что в четверг во второй половине дня смогу найти немного времени на инновации». Работа, как правило, осуществляется в форме проектов, со своими сроками и результатами, и, когда вас просят перевести это в цели по категориям, вы (и большинство других сотрудников) что-то придумываете, стараясь запихнуть вашу работу в категории, но втайне надеетесь, что на самом деле никому это не нужно и никто не станет придираться.

Действительно, имеет смысл стремиться к тому, чтобы работа, которую вы выполняете, соответствовала тому, чего хочет от вас лидер вашей команды; однако ставить себе цели, которые являются подчиненными его целям, или сверять свои цели с его целями – достаточно странный способ добиться этого. Лидер вашей команды уже знает, чем вы занимаетесь, потому что в реальном мире вы постоянно обсуждаете это с ним. Если вы заняты оригами, а он хочет, чтобы вы шили стеганые одеяла, он вам об этом скажет. А если через несколько дней что-то изменится и ему будет нужно, чтобы вы переключились на стеклодувные работы, он снова просто вам об этом сообщит. И даже если не сообщит и вы будете продолжать заниматься тем, что внезапно стало не соответствовать общей линии, последнее, что ему придет ему в голову сделать, – взять бланк с зафиксированными на нем вашими целями, изменить их и надеяться, что вы обратите на это внимание. Повторим еще раз: спускаемые сверху каскадом цели идут позади, а не впереди работы: в реальном мире постановка целей – это скорее система ведения записей о работе, чем система ее исполнения.

Кроме того, вряд ли вы будете возвращаться к вашим записанным целям после того, как сформулируете их. А если бы они действительно предназначались для того, чтобы направлять вас в вашей работе, наверное, вы бы это делали.

А что же произойдет в решающий момент, когда в конце года, как предполагается, вы должны будете оценить проделанную работу сообразно своим целям? Конечно, ваш босс может надеяться, что вы честно и откровенно поразмышляете о том, что было сделано за прошедший год, но на самом деле вы, вероятнее всего, будете стараться найти золотую середину: ведь, доложив, что вы превзошли самого себя и достигли всех поставленных целей, вы рискуете показаться слишком самонадеянным или витающим в облаках, а признав, что не все происходило в полном соответствии с планом, рискуете дать вашему непосредственному начальнику – или кому-то невидимому выше – повод лишить вас бонусов. Так что оценка собственной работы согласно поставленным целям – это на самом деле не оценка работы как таковой, а сложное упражнение в самопродвижении и политическом позиционировании, процесс тщательного обдумывания, о чем рассказать честно, а что осторожно замаскировать.

Кстати, это камень совершенно не в ваш огород. Такое тщательное взвешивание оценки своей деятельности с поиском той самой золотой середины – просто ваша прагматичная реакция на нелепую ситуацию. Компания просит вас оценить вашу собственную работу по списку абстрактных целей, которые перестали быть актуальными спустя две недели после того, как вы их записали. То есть вас просят сделать нечто бессмысленное и притвориться, что это имеет смысл. Одного этого достаточно, чтобы слегка свести вас с ума.

И лидер вашей команды тоже сходит с ума. Как вы думаете, что происходит в его голове, когда приближается конец года и ему нужно сесть с кипой целевых бланков, которые вы заполнили много месяцев назад, и написать на каждом одно или два предложения о том, как вы поработали над реализацией каждой из целей? Скорее всего, первое, что его в этот момент волнует, – не вы и не ваша работа, а то, как бы побыстрее расправиться с кипой бумаг и вычеркнуть «анализ достижения целей» из своего списка дел. Так же, как и вы, он не может отделаться от мысли, что зря теряет время – потому что сейчас перед ним находится случайная выборка того, что вы когда-то планировали сделать, засунутая в рамки каких-то категорий, которые тогда показались вам подходящими, написанная так, чтобы произвести максимально удачное впечатление на того, кто будет ее читать, и теперь приправленная вашей тщательно взвешенной собственной оценкой. Он знает, что реальная работа уже давно изменилась и имеет мало отношения к тому, что написано в бланках, и что он уже сказал вам, насколько хорошо вы ее выполняли, потому что неоднократно говорил с вами об этом в течение года. Для него заполнение всех этих бланков – худшая форма администрирования, замаскированного под менеджмент, поэтому он пишет свои короткие предложения и надеется, что никто не будет жаловаться, что они еще короче, чем в прошлом году.

В реальном мире то, что вы должны делать, – это работа. В мире теорий – это цели.

Работа впереди вас, цели – позади; это ваше зеркало заднего вида.

Работа конкретна и детализирована, цели – абстрактны.

Работа меняется быстро, цели – медленно или не меняются вообще.

Работа дает вам чувство, что вы можете на что-то влиять, цели заставляют вас чувствовать себя винтиком в машине.

Работа создает ощущение, что вам доверяют, цели – что вам не доверяют.

Работа – это работа, цели – нет.

Но так быть не должно. Цели могут быть позитивной силой.

* * *

Еще раз вернемся к нашей подруге, решившей стать марафонцем: она взяла нечто для себя ценное (физическую выносливость) и обратила это в конкретное достижение (марафон). По сути, в этом и заключается назначение целей – помогать вам выражать ваши ценности. Это лучший механизм для того, чтобы взять то, что внутри вас, и вытащить это на белый свет, чтобы вы и все остальные могли это видеть и получать от этого пользу. Ваши цели определяют след, который вы хотите оставить в мире.

А значит, единственный критерий хорошей цели – это когда стремящийся к ее достижению человек устанавливает ее сам, добровольно. Цель приносит пользу только в том случае, если является вашим собственным выражением того, что для вас ценно. Она не должна быть SMART или «большой, волосатой и дерзкой». Она не должна содержать ключевых показателей деятельности или строиться на основании ключевых результатов. Если вы хотите, чтобы цель имела смысл и помогала вам делать что-то реальное, тогда вы должны поставить ее перед собой сами, добровольно. Любая цель, спущенная вам сверху, это не-цель.

Однако это не означает, что в организации ничего не должно спускаться сверху. Если цели должны быть исключительно выражением того, что имеет смысл для конкретного человека, значит, чтобы в нашей компании была согласованность действий, мы должны делать все от нас зависящее, чтобы каждый сотрудник понимал, что важнее всего. Поэтому правда такова: в лучших компаниях сверху спускают не цели; в лучших компаниях сверху спускают смысл.

* * *

Исследования лучших команд позволяют нам понять, как это работает. Если у вас есть такой инструмент измерения, как наши восемь вопросов, о которых мы говорили в главе 1, вы можете провести так называемый факторный анализ. Он показывает вам, сколько различных аспектов можно оценить по вашим вопросам. За все годы наших исследований команд в разных компаниях мы рассматривали только один фактор – один аспект трудового опыта, который освещали для нас наши вопросы, – и называли этот аспект «заинтересованность».

Но, когда мы стали анализировать данные в Cisco, произошло нечто непредвиденное. На одном из этапов исследования два вопроса из восьми показали себя иначе, чем остальные шесть. Мы не сразу поняли, что это означает, так как прежде с таким не сталкивались. Однако затем мы провели факторный анализ, и тогда вдруг возник второй фактор.

К нему относились два вопроса:

1. Меня действительно воодушевляет миссия моей компании.

7. Я твердо уверен в будущем моей компании.

Мы стали рассматривать это как фактор «компании», а остальные шесть вопросов – как фактор «команды», из которых вместе складывалась «заинтересованность».

Честно говоря, то, что относится к «компании», – воодушевление по поводу миссии и уверенность в будущем – все равно различается у хороших и плохих команд и все равно объясняет эффективность деятельности команды. Но в то же время выходит, что эти вещи могут зарождаться не внутри команды, как однозначно происходит с остальными шестью – надежностью и доверием, чувством превосходства, сложной, но интересной работой и т. д., – а вне ее, а в команде затем происходит (или не происходит) лишь их усиление. Иными словами, хотя команда способна собственными силами удовлетворять многие из своих нужд, очевидно, что она не может создать на пустом месте чувство более общей миссии и уверенности в будущем. Поэтому мы должны давать нашим командам актуальное представление не только о том, что происходит в мире, но и о том, какую гору мы пытаемся покорить. Вместо того чтобы спускать сверху цели и руководство к действию, мы должны передавать смысл и предназначение.

Лучшие лидеры осознают, что их подчиненные достаточно мудры и не нужно пытаться загонять их в какую-то систему с помощью ежегодного процесса постановки целей. Вместо этого такие лидеры стремятся сделать для своих людей наглядными смысл и предназначение их работы, главные задачи, роли и методы, которые действительно важны. Такие лидеры знают, что в команде, впитавшей смысл, каждый человек достаточно сообразителен и мотивирован, чтобы самостоятельно устанавливать себе цели, соответствующие этому смыслу. Согласованность и общность в работе создает именно этот смысл, и в таком случае согласованность возникает сама, а не навязывается сверху. Каскад спускаемых сверху целей – это механизм контроля, а переданный сверху смысл – механизм высвобождения. Он порождает контекст, в котором могут работать все, но то, что касается возможности выбора, принятия решений, расстановки приоритетов и целеполагания, находится в зоне ответственности членов команды – там, где пересекаются понимание происходящего и способность что-то с этим сделать.

Как принято считать, цели нужны нам потому, что недостаточная эффективность работы является результатом недостаточно упорядоченных действий. Но это не так. На самом деле нам не хватает смысла, четкого и подробного понимания назначения нашей работы, ценностей, которые мы должны уважать, решая, как эту работу сделать. Нашим людям не нужно говорить, что делать; им нужно объяснять, зачем они это делают.

* * *

Чтобы рассмотреть это на практике, обратимся к опыту Марка Цукерберга и Шерил Сэндберг из Facebook и Труэтта Кэти из Chick-fil-A. При всех различиях в возрасте, религиозных убеждениях, географии и продукции компаний передача сверху смысла является общей для них особенностью. Принимая во внимание трудности, с которыми столкнулись обе компании – из-за утечки пользовательских данных в случае Facebook и из-за позиции по отношению к правам сексуальных меньшинств в случае Chick-fil-A, – вы можете задаться вопросом, почему мы выбрали этих людей в качестве примеров. Причина вот в чем: люди несовершенны, и если мы хотим учиться чему-то у реальных людей, то по определению нам придется учиться у людей несовершенных. А дальше уже мы сами должны разобраться, что у этих людей и их компаний можно взять полезного и ценного, а на что равняться не стоит.

Несколько лет назад, стремясь прояснить миссию своей компании, Цукерберг написал, что Facebook создавался для того, чтобы сделать мир более связанным. Когда мы писали эту главу, он добавил, на его взгляд, значимый нюанс к этой миссии, сказав: «…Сейчас в продуктовой концепции Facebook происходят большие перемены. Я поставил перед командами другую задачу. Фокус сместился с поиска нужного контента для пользователей на поиск значимых социальных взаимодействий»[24].

Возможно, вы не заметили разницы, но для него она существует, поэтому сегодня – точно так же, как и каждые полгода на протяжении последних десяти лет, – он сообщает об очередной отличительной особенности миру и, что важнее, всем, кто на него работает. Вот что делает Цукерберг. Он воспринимает свои ценности настолько серьезно, что, когда его осеняет новое их понимание, он вносит поправки, корректирует курс, учится на своем опыте и снова вносит поправки, а затем авторитетно заявляет об этом новом понимании и изменении курса во всеуслышание.

Кому-то эти незначительные отклонения от курса и сопровождающие их объявления могут показаться напыщенными, отражающими одно лишь любование автора придуманными им нюансами, однако для него и Сэндберг это неотъемлемая часть их усилий, направленных на то, чтобы донести свои ценности до команд. При этом здесь существует второе, скрытое послание: если вы не цените то, что ценят они, вы, вполне вероятно, оказались не в той команде. При этом постоянные итерации и «усовершенствования» по своей сути оказываются частью послания, так как цель, которую преследуют Цукерберг и Сэндберг, состоит не только в том, чтобы помогать людям обзаводиться социальными связями, но и в том, чтобы донести до них, что проект не завершен. Оба они совершенно ясно дают понять – Сэндберг в своей книге «Не бойся действовать» (Lean In: Women, Work, and the Will to Lead)[25], а Цукерберг в своих многочисленных блогах и публичных выступлениях, – что у них далеко не всегда есть ответы на все вопросы. Они знают, каким они хотят сделать Facebook, и в то же время не всегда знают, как это сделать, и точно так же этого не знаете ни вы, ни кто-либо другой. Но каждый из них и все остальные сотрудники компании постоянно идут к пониманию этого, постоянно экспериментируют.

Если вы оказались в Facebook в четверг, в пятницу вы уже будете в тренировочном лагере для новичков, выходные проведете за написанием и шлифовкой кода и, возможно, вышлете его в понедельник. Все происходит очень быстро. Адрес Facebook (Хакер-уэй, дом 1) отражает идеалы компании, но, если и это не находит отклика в вашей душе, есть еще большая вывеска с надписью «Хакерская компания», купленная в каких-то торговых рядах во Флориде, которая теперь гордо висит над главным входом в компанию.

Подобные вещи – вывеска, адрес – отличаются от культурных украшений, о которых мы говорили в первой главе, единственное назначение которых – служить для вас приманкой. Эти вещи существуют для того, чтобы помочь нам понять, над чем мы работаем, – для чего нужна наша работа и что она означает. Вся территория Facebook как будто специально устроена так, чтобы воплощать в жизнь смыслы, которые хотят показать нам Цукерберг и Сэндберг. Внешне многие здания представляют собой шедевры Фрэнка Гери, полные струящейся красоты и устойчивой энергетики, но интерьеры словно кричат о своей временности. Создается ощущение, что вся компания буквально вчера въехала сюда, а завтра уже выедет: бетонные полы, открытая проводка, стопка клавиатур в углу, самодельные постеры на стенах.

Побывав там пару лет назад, мы обратили внимание, что на все стеклянные двери конференц-зала нанесен логотип. Тот же логотип повторялся на каждой двери, в здании размером с футбольное поле. В этом не было бы ничего странного, если бы этот логотип – в офисе Facebook, где сотрудники Facebook пишут код Facebook для приложений Facebook, – был логотипом Facebook. Но это был логотип Sun Microsystems.

– Почему здесь этот логотип? – спросили мы управляющего зданиями Facebook.

– А, – ответил он, – просто раньше это было здание Sun Microsystems.

– Но вы же можете позволить себе поставить новые двери, – сказали мы, – с логотипом Facebook на них?

– Конечно, – кивнул он. – Но Марк и Шерил решили оставить здесь этот логотип как напоминание каждому, что если не принимать быстрых решений, не двигаться вперед и не находить лучшие ответы, то можно повторить судьбу Sun Microsystems.

Если взглянуть на стены, то увидишь другую странность Facebook – плакаты. Обычные напечатанные плакаты. Снаружи, на стенах конференц-зала, за стойкой ресепшен – огромное количество всевозможных плакатов. Каждый из них посвящен важным для кого-то вещам: какому-нибудь хобби, событию или деятельности: водному скейтбордингу, Time's Up, движению за права чернокожих, местным самодеятельным группам… Почему что-то столь характерное для старой экономики процветает в высокотехнологичной цифровой компании? И это тоже часть миссии Facebook по поддержке и стимулированию реальных человеческих взаимодействий. Если вам нужно, чтобы люди находили и поддерживали связи друг с другом, вы должны проявлять интерес к тому, чем они увлечены, а затем находить способы раскрывать и прославлять эти увлечения. Когда-то человечество рисовало на стенах пещер, теперь мы расклеиваем плакаты. И таким образом узнаем что-то новое друг о друге.

Все эти приемы Цукерберг и Сэндберг используют для того, чтобы передать смысл своей команде команд. Мы можем посмеиваться над результатами или переживать, что Facebook жертвует безопасностью и точностью в пользу скорости и взаимоотношений, и все же нам есть что извлечь из того, как они подчеркивают и продвигают важность этой самой скорости и взаимоотношений.

Если вы цените реальные человеческие связи, говорят своим людям Цукерберг и Сэндберг, вы найдете в Facebook смысл.

Если вам нравится идея о том, что будущее – это незавершенный проект, вы найдете в Facebook смысл.

Если вы любите скорость больше, чем красоту, вы найдете в Facebook смысл.

Но если вам в первую очередь нужна красота – скрупулезно выверенная, продуманная, безупречная красота, тогда Facebook не для вас. Если вы хотите жить в мире, где все либо еще не началось, либо уже доведено до совершенства, но нет ничего между, тогда вам не стоит здесь работать. Пройдите на пару миль больше и устройтесь в Apple. Там не создается впечатления, что они вчера сюда въехали, а завтра будут выезжать. Там все напоминает инопланетный космический корабль – идеально построенный, цельный и совершенно законченный, который приземлился в пригороде Купертино и принимает на борт только тех, кого привлекает его идеально выверенная закрытая система. Если это вас заводит, если в этом вы видите смысл, работайте там. Потому что Facebook оставит вас равнодушным.

* * *

Chick-fil-A – самая прибыльная и быстро растущая сеть ресторанов фастфуда в мире, что, возможно, вас удивит. Рост Facebook определенно связан с силой сетевых эффектов. Успех Google можно объяснить изначальной монополией на совершенство ее алгоритмов поиска. Amazon полагается на свой статус первопроходца и готовность пожертвовать прибылями ради сохранения статуса лидера. Но что есть у Chick-fil-A? Куриные сэндвичи, жареные вафли и коктейли, которые, хоть и действительно вкусны, все же на первый взгляд не настолько отличаются от продукции прочих ресторанов, чтобы объяснить невероятный и длительный успех компании.

Но у Chick-fil-A был Труэтт Кэти, ее основатель, человек, столь же неутомимый, точный и упорный в воплощении своего понимания смысла, как и лидеры Facebook.

В отличие от Facebook, где работа, кажется, не останавливается ни на секунду, Chick-fil-A закрыт по воскресеньям, несмотря на увеличение продаж и прибыли, которое мог бы принести дополнительный день. Почему? Потому что Кэти был ревностным христианином, который следовал библейскому завету оставить день воскресный для отдыха.

Такая политика, вероятно, наиболее очевидный пример того, как Кэти передавал смысл своим командам. Менее известный – франчайзинговый договор Chick-fil-A. Как правило, соглашение между правообладателем и получателем франшизы – это механизм, созданный ради увеличения капитала с помощью сторонних компаний: правообладатель дает бренд, другие компании – капитал. Правообладатель выбирает получателя франшизы на основании того, насколько велик и стабилен капитал, который тот может предоставить по договору, а получатель франшизы оценивает правообладателя по влиятельности и привлекательности его бренда. Цель правообладателя – получить побольше капитала; цель франшизополучателя – получить побольше мест для осуществления деятельности. Так, например, Arcos Dorados Holdings Inc. – крупнейший получатель франшизы от McDonald's – имеет более 4,5 миллиарда долларов прибылей с продаж от более чем 2000 локаций.

Но франчайзинговый договор Chick-fil-A так не работает. Как получатель франшизы от Chick-fil-A вы не можете иметь 2000 мест торговли, не важно, сколько у вас капитала. Вам можно осуществлять деятельность только в одном месте[26]. Вы можете предлагать Chick-fil-A сколько угодно денег, но это не поможет вам получить лишние локации: франчайзинговый договор, остающийся неизменным с того момента, как Кэти составил его в середине 1950-х гг., запрещает это. Основывая компанию, Кэти решил, что ее миссией будет не столько продажа курицы, сколько помощь развитию лидеров в местных сообществах. Можете презрительно фыркать, но Кэти был верен своим убеждениям и составил франчайзинговый договор в соответствии с ними. Он посчитал, что, если он хочет помогать местным лидерам, он должен гарантировать, что они, как франшизополучатели, будут иметь веские основания оставаться близкими своему сообществу. А для этого лучше всего, подумал он, оставлять этих лидеров на своих местах, а значит, разрешать им иметь только одну торговую точку. Если у вас только одна локация, рассудил он, то вы постоянно будете находиться в ней, рядом с вашими посетителями и вашей командой, прекрасно представляя, что их интересует и что волнует. И тогда вы сможете реагировать на эти потребности соответствующими действиями и постепенно станете настоящим лидером сообщества.

Руководствуясь своими благородными побуждениями, он составил этот необычный франчайзинговый договор, а затем стал отбирать получателей франшизы (операторов, как их называют в компании) не по размеру их капитала, а по их преданности своим сообществам. И если вы думаете про себя, что это, конечно, милая история (один из тех мифов об основателях, которые все мы привыкли слышать), но вряд ли она может быть правдой во втором десятилетии XXI в., то вам стоит знать, что до сего дня вам не нужно иметь никакого капитала, чтобы стать оператором, но тщательность, с которой Chick-fil-A отбирает местных лидеров, такова, что стать одним из них сложнее, чем попасть в Гарвард.

За все годы Chick-fil-A, несомненно, отказалась от миллиардов долларов капитала, которые можно было потратить на развитие бренда, но вместо этого получила десятки тысяч людей, которые поддержали видение Кэти. Эти местные лидеры – герои организации. Компания ежегодно собирает их на так называемом Семинаре, одна из особенностей которого – достойная журнала подборка фотографий, историй и отзывов клиентов, посвященных тому уникальному вкладу, который операторы сделали в свое сообщество. На каждом Семинаре самые лучшие операторы по очереди выходят на сцену, чтобы поделиться своими историями.

* * *

Мы ни в коем случае не хотим сказать, что Марк Цукерберг, Шерил Сэндберг или Труэтт Кэти – примеры идеальных людей и лидеров. Это не так, и вряд ли кто-то из них на это претендует. Но если вы хотите добиться согласованности в работе своей команды или компании, то вы можете поучиться у них тому, как целенаправленно, упорно, четко и убедительно передавать своим людям смысл.

Говоря более конкретно, можно описать три механизма, которые они так успешно используют.

Первый – это демонстрация ценностей, то, что вы пишете на стенах. Мы не имеем в виду, что вы должны буквально писать на стенах краской, в чем состоят ваши «ценности». Многие лидеры и многие компании решают сделать это и в итоге получают список общих слов типа «честность», «инновации» или, прости Господи, «командная работа», а потом удивляются, почему все это не дает никакого эффекта. Лучше примените свои творческие способности и не говорите людям, что вы цените, а покажите им это. Что, на ваш взгляд, им стоит всегда видеть и на что постоянно натыкаться на своих рабочих местах? Логотип Sun Microsystems, любовь к плакатам и вывеска «Хакерская компания» в Facebook служат живыми примерами этого.

Каковы вами демонстрируемые ценности? Что вы пишете на стенах? Что видят ваши люди, когда входят в дверь? Что они видят, если посмотрят налево? И что все эти вещи говорят им о вас?

Второй способ передачи смысла – ритуалы. У Facebook есть ее знаменитый «хакатон», проводящийся раз в два месяца, Chick-fil-A не работает по воскресеньям. У Сэма Уолтона, основателя Walmart и Sam's Club, был ритуал, который он сам проводил каждую пятницу, пока физически был на это способен: он выбирал один из магазинов, менял раскладку товаров на одном из торцевых стеллажей, а потом возвращался в субботу и смотрел, что было продано. Это был его собственный способ проведения БСМД, или быстрого сбора маркетинговых данных, а для его сотрудников это служило демонстрацией его глубокой убежденности в том, что никто, даже босс, не может знать, что происходит в голове у покупателя, лучше, чем сам покупатель.

У вас уже есть какие-то привычки и ритуалы, сознаете вы это или нет, и они сообщают вашим людям о том, что для вас важно. Если мы будем следить за вами в течение недели, то наверняка их выявим. Допустим, вы проводите совещание: во сколько вы приходите? На пять минут раньше или на пять минут позже? Что на вас надето? Сначала вы беседуете с членами команды об их личной жизни или сразу переходите к делам? Кто выступает первым? Разрешаете ли вы членам команды высказываться или обрываете их? Долго ли длится совещание? Удерживаете ли вы людей на местах, пока все не будет решено?

Все это – аспекты ваших ритуалов, и мы, ваша команда, видим их, ищем в них смысл и делаем свои выводы – хотите вы этого или нет. Итак, вопрос не в том, есть у вас ритуалы или нет. Вопрос в том, следите ли вы за тем, что именно сообщают эти ритуалы вашим людям.

Чтобы увидеть на практике силу ритуалов в передаче смысла, сравните ритуалы Facebook с ритуалами Стива Джобса. В конце каждой рабочей недели либо Цукерберг, либо Сэндберг отправляются в самую большую столовую Facebook и устраивают общее собрание, на котором любой сотрудник может задать любой вопрос, и двое лидеров стараются ответить на него как можно лучше. Но конечной целью этих встреч является не столько содержание их ответов, сколько подтверждение того, что в Facebook ценятся прозрачность и открытость – ценятся так высоко, что даже лидеры компании готовы тратить на это время каждую неделю.

Джобс же ценил эстетическую красоту выше, чем открытость, поэтому общие собрания, которые проводились в компании примерно раз в три месяца и которые весь остальной мир воспринимал просто как запуск новых продуктов, выглядели совершенно иначе. На каждом таком «запуске» Джобс в мельчайших подробностях описывал чудесный дизайн нового продукта, или сложную экосистему «железа» и программного обеспечения, или уникальную интеграцию контента и кода, и пока мы, потребители, охали и ахали над новыми продуктами, сотрудники Apple – реальная аудитория – слушали и делали пометки. Они видели, как их лидер превозносит эстетику, чистую красоту, радость утонченного созидания, и воспринимали этот общий для всех смысл.

Или же не воспринимали и уходили работать в Facebook. В любом случае запуск продуктов выполнял свое истинное предназначение: передать командам Джобса его понимание смысла работы.

Третий механизм – истории. То, как в Chick-fil-A рассказывают о новых операторах на ежегодных Семинарах, – настоящее искусство. Перед Семинаром компания выделяет время на то, чтобы отправиться к новому оператору на предприятие, сделать фотографии и расспросить его обо всем, чтобы затем поделиться этими историями с остальными сотрудниками.

Многие из лучших лидеров – прекрасные рассказчики, хотя и не пишут романов или сценариев. Зато они превосходно умеют передавать смысл через зарисовки, случаи из жизни или истории, которыми делятся на совещаниях, в электронных рассылках или по телефону. Они постоянно рассказывают коротенькие истории, которые выбирают в соответствии со своими ценностями. Истории помогают нам понять мир: они близки нам. Именно поэтому в любой религии существуют истории о мессиях и сотворении земли, и притчи в этих историях помогают нам уяснить то, что действительно важно. И именно поэтому по историям, которые рассказывают члены команды, можно многое об этой команде узнать.

Приведем более масштабный пример. Если вы поживете какое-то время в Великобритании, то заметите, что британцы постоянно говорят о трех битвах: Атаке легкой бригады в Крымской войне, Битве за Британию и эвакуации из Дюнкерка во время Второй мировой. Конечно, нет ничего странного в том, что страна пересказывает истории о своих сражениях еще долго после того, как они состоялись. Однако странно то, что Британия не выиграла ни одного из этих сражений. Атака легкой бригады закончилась катастрофой, а Битва за Британию и эвакуация из Дюнкерка предпринимались скорее не для победы, а для того, чтобы избежать поражения. Так почему же британцы не устают о них говорить?

Потому что эти события определяют то, что мы, британцы, считаем наиболее значимым в себе: мы никогда не сдаемся и не уступаем. Мы ценим целеустремленность и храбрость больше, чем победу, поэтому и рассказываем историю за историей о том, как шли вперед, хотя обычно эти истории заканчиваются тем, что победа оказалась не на нашей стороне[27]. Таким образом мы создаем общий смысл.

Сознаете вы это или нет, вы рассказываете истории постоянно, в любом разговоре и на каждом совещании. Какие истории вы рассказываете и что они говорят о том, что для вас важно?

* * *

Вы, как лидер, должны стремиться раскрыть потенциал своих людей – в том, что касается их суждений, выбора, знаний и творческих способностей. Но, как мы увидели в последних двух главах, наши действия в этом направлении довольно бессмысленны. Мы закрываем информацию в наших системах планирования и насаждаем указания в системе постановки целей. Вместо этого мы должны высвобождать информацию через интеллектуальные информационные системы и передавать смысл через демонстрацию ценностей, ритуалы и истории. Наши люди должны понимать, что происходит в мире и какую гору мы хотим покорить, а мы должны верить в то, что они способны принимать более правильные и актуальные решения, чем те, которые порождает система планирования, спускающая цели сверху.

Для Итэна Флоке – или, точнее, для его матери – спускаемые сверху цели были грузом, который год от года становился все неподъемнее[28]. У Итэна аутизм, и, начиная с раннего детства, его мать составляла для него индивидуальный план развития, обозначая цели на грядущий год – надежды, которые питали в отношении Итэна она и ее муж. Этим планом руководствовались педагоги и врачи, работавшие с Итэном. Но время шло, и число целей убавлялось. Становилось ясно, что Итэн никогда не сможет жить отдельно, получить настоящую работу или жениться. Ежегодные встречи с педагогами и врачами казались все безрадостнее, и каждый новый план был короче прошлогоднего. В конце концов он свелся к одному предложению, когда Итэн нашел сельскохозяйственную программу, которая вроде бы что-то обещала («Мы надеемся, что Итэн сможет остаться в этой программе на год»), а в следующем году плана и вовсе не стало. Мать Итэна была слишком загружена, и необходимость снова анализировать все его недостатки – 18-й год подряд – показалась ей невыносимой.

Но в том самом году Итэн – без ведома матери – записал свои собственные цели. Естественно, он совершенно не учитывал те цели, которые пытались поставить ему «сверху», и сосредоточился на другом. Вот что он написал, полностью:

После окончания школы я планирую работать на ферме Prospect Meadow, пока не выйду на пенсию, и тогда буду жить дома с семьей, сколько смогу. Мне хотелось бы продолжать заниматься в музыкальной академии Berkshire Hills. Было бы интересно поиграть в баскетбол в паралимпийской команде, съездить в нашу хижину в Вермонте и посетить побережье Нью-Джерси, стричь газоны и собирать визитные карточки. Мои цели на будущее: ездить на автобусе в город за покупками и когда-нибудь научиться управлять газонокосилкой.

Цели, устанавливаемые другими, порабощают нас. Сформулировав свои собственные цели, Итэн обрел свободу.

Заблуждение № 4

Лучшие люди гармоничны

Посмотрите, как Лионель Месси ведет мяч. Зайдите на YouTube, наберите в поиске «лучшие обводки Месси», щелкните на любой из сотен предложенных роликов, и вы увидите маленького человечка с волшебными ногами, пробегающего словно с удвоенной скоростью сначала мимо одного защитника, потом мимо другого и наконец добирающегося до штрафной площадки и наносящего удар. Если вы – фанат футбола, то уже наверняка видели это много-много раз, в ином случае вам стоит потратить немного времени и понаблюдать за тем, что делает этот человек. Все, кого так или иначе интересует тема совершенствования, могут извлечь пользу из изучения исключительных способностей в действии: мы можем размышлять об их происхождении, анализировать технику, разбирая деятельность на отдельные шаги, или просто наслаждаться необыкновенной игрой Месси и пытаться представить, в какой области нашей собственной жизни мы сами можем испытать нечто подобное.

Лионель Месси родился в аргентинском портовом городе Росарио. С самого детства он был очень шустрым парнишкой. На видео, которое его мать снимала на первых футбольных матчах Месси, уже видно, как он проносится мимо соперников, так, словно слишком большой для него мяч тянет его за собой на невидимой струне. Юным дарованием очень быстро заинтересовались, и уже в 13-летнем возрасте заокеанские вербовщики предложили ему отправиться в Испанию, в легендарную академию La Masia футбольного клуба «Барселона». В академии заметили, что мальчик не растет, и врачи прописали ему гормоны. Это не помогло: рост Месси остановился на отметке 170 см, а фигура осталась такой же худощавой, как и в то время, когда он гонял мяч по улицам Буэнос-Айреса. Но оказалось, что все это не имеет значения. Его дар был настолько поразителен – мяч как будто оставался приклеен к его ногам, не важно, с какой скоростью он несся и как резко менял направление движения, – что особенности роста и телосложения уже не играли роли. Он попал в основной состав «Барселоны» в 17 лет и стал лучшим футболистом мира своего времени, а по мнению многих – всех времен. Наблюдайте за ним сейчас и наблюдайте внимательно, потому что, возможно, вам больше никогда не удастся увидеть ничего подобного.

Хотя любые ролики с YouTube могут служить прекрасной иллюстрацией таланта Месси, наверное, лучше всего этот талант проявился в голе, забитом им в ворота «Атлетик Бильбао» в финале чемпионата Испании 2015 г.[29] Его стоит рассмотреть в деталях не только потому, что Месси за считаные секунды сотворил нечто совершенно удивительное, но и потому, что эти моменты способны раскрыть нам истинную основу его дарования.

Вот он получает пас на центральной линии и на мгновение замирает на месте с мячом у ноги. Перед ним – один защитник, а все остальные игроки команды противника занимают позиции между ним и воротами. Потом его словно осеняет внезапная мысль, он бросается влево, затем вправо, оставляет ближайшего защитника в полной растерянности и бежит вдоль боковой. Три других игрока противника сбегаются к нему, пытаясь загнать в угол и не дать ударить по воротам. Он на секунду замедляется, опускает правое плечо, выдвигает вперед левое, проводит мяч мимо ног одного защитника и, внезапно освободившись ото всех, несется в штрафную. Еще двое игроков «Бильбао» бросаются на перехват, но он как-то обгоняет и их, перекатывает мяч налево и занимает идеальную позицию для гола. Удар. Мяч в воротах. Игроки «Барселоны» чествуют его, как умеют только футболисты, и, пока он возвращается к средней линии, даже болельщики «Бильбао» восхищенно аплодируют. Он – великий!

Посмотрите этот ролик несколько раз, и вы увидите много поразительного: как Месси мгновенно ускоряется, как он чувствует поле и не боится рисковать, как оригинальны и точны его решения. Но, вероятно, самым примечательным открытием для вас будет то, как, обходя четверых защитников на пути от центральной линии к штрафной площадке, он использует только одну ногу. Посчитайте все касания от начала его пробежки до последнего удара по воротам, и вы поймете, что из 19 раз он толкает мяч правой ногой лишь дважды. Все остальное, включая финальный удар, Месси выполняет левой.

Посмотрите другие ролики, и во всех вы увидите то же самое. Соотношение использования им левой (ведущей) и правой (слабой) ног составляет примерно 10:1. Для сравнения: у «правши» Криштиану Роналду это соотношение между ведущей и слабой ногами составляет 4,5:1. Иными словами, Месси не просто «левоногий» футболист. Он – игрок, который делает практически все, что нужно делать с мячом, только левой ногой. Пасы, дриблинг, удары, касания – все.

Таким образом, левоногость у Месси действительно проявляется в своей крайней форме. И, естественно, абсолютно все его противники прекрасно об этом знают, но, несмотря на это знание, все равно оказываются словно в ступоре, когда он обходит их. Месси развил свою природную особенность до такой степени – заставил ее работать с такой скоростью и точностью, – что вместо того, чтобы ограничивать его возможности, она стала для него источником постоянного, огромного и несправедливого преимущества.

Наблюдая за ним, мы пришли к выводу, что этим преимуществом он овладел отнюдь не намеренно. Конечно, у Месси за спиной тысячи и тысячи часов тренировок, но, когда он обходит и обгоняет противников, весь его облик излучает не усердие и сосредоточенность, а радость – чистую, бессознательную, неудержимую радость от воплощения своего мастерства. Бег с мячом – самое полное, совершенное и аутентичное проявление его личности. Наблюдение за ним вызывает у нас восторг и воодушевление – как и наблюдение за любым человеком, который проявляет свой уникальный талант. Никто не может не испытывать этого восторга – даже фанаты его соперников, так что все мы смотрим в изумлении на этого невысокого спортсмена, аплодируем и улыбаемся.

* * *

Месси демонстрирует свое мастерство на крупнейших спортивных аренах мира, но вы можете испытывать такое же восхищение и тем, что делают ваши коллеги по работе. Один из них с присущим ему остроумием и четкостью проводит презентацию – и вы улыбаетесь. Другой общается с недовольным клиентом, настолько точно отмерив нужную дозу эмпатии и прагматичности, что кажущаяся легкость, с которой он это проделывает, приводит вас в полное изумление. Еще один разрешает сложную политическую ситуацию, и вы смотрите на него в благоговении и просто не можете понять, как ему это удается. Мы, люди, так устроены: нам нравится наблюдать за проявлениями таланта. Нам импонирует естественность, ловкость и бесхитростность блестяще исполненного дела, такие вещи привлекают и затягивают нас.

Вы поймете радость Месси, когда испытаете что-то подобное от собственной работы – проявляя свои сильные стороны. Это ощущение возникает не потому, что вы осознаете, насколько хороши в чем-то. Скорее, это чувство рождает сама деятельность. По своей сути сильная сторона – это не «то, в чем вы хороши». Благодаря вашему интеллекту, ответственности или усердной практике вы можете успешно выполнять разные виды деятельности, но при этом они могут вгонять вас в скуку, оставлять равнодушными или даже утомлять. «То, в чем вы хороши» – это не сильная сторона, а способность. И да, вы можете демонстрировать действительно прекрасные способности – правда, недолго – в том, что совершенно не приносит вам радости.

Сильная сторона – это «деятельность, которая заставляет вас почувствовать вашу силу». Такая деятельность связана с определенными качествами вашей личности. Прежде чем приступить к ней, вы можете заметить, что с нетерпением ждете этого. Пока вы этим занимаетесь, время летит незаметно, мгновения сливаются в один непрерывный поток. А когда вы заканчиваете, даже если вы устали и не чувствуете себя готовым тут же заниматься этим снова, вы все равно испытываете глубокое удовлетворение и гордость. Именно такая комбинация трех различных чувств – позитивного предвкушения до, потока во время и удовлетворенности после – делает подобную деятельность вашей сильной стороной. И именно такая комбинация чувств заставляет вас стремиться к выполнению этой деятельности, постоянно практиковаться в ней и с трепетом ждать очередной возможности заняться ею. Ваша сильная сторона – скорее аппетит, чем способность, и именно эта ее составляющая подпитывает вашу готовность проявлять ее снова и снова и в конечном итоге порождает совершенствование навыков.

Конечно, не исключено, что существуют виды деятельности, к которым у вас есть аппетит, но для которых вам не хватает способностей. Согласно одному историку, Флоренс Фостер Дженкинс была «худшей оперной певицей в мире. Никто ни до, ни после нее не позволял себе настолько освобождаться от оков нотной записи»[30]. Автору песен Коулу Портеру приходилось стучать себе тростью по ноге, чтобы не хохотать над ее кошмарным голосом. И тем не менее она любила петь и даже смогла пробить себе путь на сцену Карнеги-холла.

Но, если внимательнее приглядеться к леди Флоренс или любому другому человеку, которому нравится что-то такое, что у него не получается, вы, вероятно, обнаружите, что ему нравится не сама эта деятельность, а ее внешние атрибуты. Леди Флоренс, скорее всего, привлекало внимание людей: в детстве она была успешной пианисткой и даже выступала в Белом доме, но потом из-за травмы ей пришлось бросить игру на фортепиано, и она стала искать иной способ попасть на сцену. В других случаях человек не может забыть краткие моменты успеха, выделяющиеся на фоне его в целом посредственной деятельности, и он постоянно пытается повторить их. Любой, кто однажды сумел совершить идеальный удар седьмым айроном на поле для гольфа, а потом долгие годы пытался снова пережить этот момент славы, поймет, о чем мы говорим. Но, как правило, нам, как людям, от природы не свойственно горячо любить ту деятельность, которая нам не удается.

Нас, напротив, привлекает то, в чем мы находим радость. Мы не всегда можем объяснить почему, но некоторые виды деятельности как будто содержат в себе нечто такое, что вдыхает в нас жизнь, что поднимает нас на новый уровень и делает более успешными, упорными и креативными. Конечно, все люди разные, поэтому каждый находит радость в чем-то своем, но при этом всем нам знакомо это чувство. Когда в нашей работе обнаруживается эта радостная составляющая, когда мы по-настоящему начинаем любить свою работу, это поистине великолепно. Стиви Уандер, которому прекрасно известно, как культивировать свои сильные стороны и демонстрировать их миру, сказал об этом как нельзя лучше: «Невозможно гордиться своей работой, если она тебя не радует. Лучшая работа – всегда та, что приносит радость»[31].

Вот что дает работа Стиви Уандеру, когда он сочиняет и поет свои песни, – радость. Вот что дает работа Лионелю Месси, когда он, словно танцуя, обходит защитников и наносит удары под немыслимыми углами, – восторг. Это мы видим, когда наблюдаем за человеком, который действительно хорош в том, что делает, – кто находит любовь в своем труде. И ваша компания надеется, что именно это даст вам ваша работа. Когда ваши лидеры говорят, что хотят, чтобы вы были креативны, инновационны, готовы к сотрудничеству, упорны, интуитивны и продуктивны, на самом деле они имеют в виду «Мы хотим, чтобы ваше рабочее время было наполнено делами, которые доставляют вам радость, заданиями, которые приводят вас в восторг».

Что удивительно – и печально, подобного рода вещи в бизнес-кругах зачастую игнорируются, возможно, потому, что бизнес в представлении большинства связан с точностью, объективностью и конкурентными преимуществами и идея поиска радости в работе как фактора успешности кажется не слишком убедительной и внятной. Преодоление недостатков, каким бы сложным ни был процесс, выглядит как крутой бизнес; поиск восторга в работе – как удел поэтов.

Однако данные не лгут. Из восьми условий, определяющих лучшие команды, выделяется одно: уже в очень многих исследованиях, вне зависимости от отрасли и национальной принадлежности компании, оно выступает главным прогностическим фактором эффективности команды. Это ощущение, которое испытывают все члены конкретной команды: «На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать мои сильные стороны». Какую бы работу ни выполняла ваша команда, в какой бы части мира вы ни трудились, ваша команда будет тем более продуктивной, чем больше ее членов будут ежедневно испытывать радость от того, что они делают. Если мы уберем из вопроса слова «каждый день», рассудив, что, возможно, это слишком высокая частота и нам стоит спрашивать лишь о том, ощущают ли люди, что их сильные стороны «соответствуют» выполняемым обязанностям, условие перестает работать – то есть связь между количеством людей, полностью согласных с утверждением, и эффективностью команды исчезает. «Ежедневность» чувства, что ваша работа позволяет вам проявить свои сильные стороны, – необходимое условие высокой эффективности. Как правило, в лучших командах лидер способен не только выявлять сильные стороны сотрудников, но и так распределять роли и обязанности, чтобы каждый чувствовал, что его работа требует от него проявления этих сильных сторон ежедневно. Если лидер способен на это, появляется и все остальное – признание, ощущение общей миссии, четкость ожиданий. Но если нет, все прочие его попытки – в форме денежных вознаграждений, раздачи должностей, подбадривания или увещеваний – не в состоянии этого заменить.

Соответствие работы сильным сторонам – это главный рычаг управления высокоэффективными командами: сможете потянуть за него – и все показатели пойдут вверх; окажетесь не в состоянии сделать это – и все они понизятся.

Пока в том, о чем мы говорим, нет ничего особенно удивительного. Все мы видели, как люди, подобные Лионелю Месси, демонстрируют свои таланты, и всех нас радовало это зрелище. Мы наблюдали за превосходной работой коллег и поражались их успеху. Мы испытывали радость от единения с собственным делом и гордость от сознания того, что мы можем дать окружающим, используя свою неповторимую комбинацию сильных сторон. Даже данные не выглядят такими уж шокирующими – конечно, лучшие команды строятся на оптимальном соответствии между сильными сторонами и обязанностями. Для любого из нас, обладающего определенным опытом, это не является (или по крайней мере не должно являться) поразительным откровением.

Гораздо более удивительно (или печально) то, что компании на самом деле построены не так, чтобы помогать нам находить, а потом использовать наши уникальные возможности и сильные стороны. В их системах, процессах, технологиях, ритуалах, языке и философии проявляется как раз обратное: стремление подогнать нас под стандартные модели, а затем заставить нас как можно лучше им соответствовать. То есть они строятся на том самом заблуждении, согласно которому лучшие люди гармоничны.

* * *

На каком-нибудь этапе своей карьеры вы столкнетесь – если еще не столкнулись – с так называемой моделью компетенций. Компетенции – это качества, которыми вы должны обладать, чтобы достичь высот в своей работе. Эти качества могут быть следующими: стратегическое мышление, целеустремленность, управленческая мудрость, деловое чутье, сосредоточенность на потребителе и т. д. За всем этим стоит идея о том, что эффективная деятельность на рабочем месте может быть определена через правильную группировку компетенций. Поэтому высшему руководству компании необходимо изучить длинный список этих качеств – их могут быть буквально тысячи – и затем выбрать из них те, которыми, по общему мнению, должен обладать каждый конкретный человек на каждой конкретной должности. Так, к примеру, в одной из широко применяемых моделей существует пять категорий компетенций (базовые, лидерские/менеджерские/деловые/межличностные, функционально-должностные, технически-должностные и технически-рабочие), каждая из которых включает в себя свой список конкретных компетенций. К «базовой» категории, к примеру, относятся 22 лидерские, 18 менеджерских, 45 деловых и 33 личные компетенции, что в сумме составляет 118[32]. Более низкие должности предполагают наличие меньшего числа компетенций или их бо́льшую простоту; а чем выше вы продвигаетесь по служебной лестнице, тем более многочисленными и сложными компетенциями вы должны обладать. Определяя компетенции, соответствующие каждой должности, руководители также определяют желаемый уровень для каждой из них по шкале от 1 до 5: например, такая-то должность требует наличия стратегического мышления третьего уровня и сосредоточенности на потребителе пятого уровня.

Вся эта схема – избранные компетенции и их уровень для каждой ступени служебной иерархии, для каждой должности, для конкретных подразделений или всей организации – и называется моделью компетенций. В типичной модели та или иная должность может требовать наличия нескольких десятков компетенций различного уровня.

Пока все это выглядит вполне приемлемо, пусть и несколько громоздко: группа лидеров собирается вместе и определяет, как, с их точки зрения, должен выглядеть идеальный работник. Возможно, с нашей точки зрения, для них это не лучший способ потратить свое время, но по крайней мере в процессе создания этой модели никто не страдает. Однако дальше происходит нечто уже не столь невинное: будучи созданной, модель компетенций начинает вылезать везде и всюду. Ваш руководитель и коллеги оценивают вас по ней, и ваш общий рабочий рейтинг во многом формируется именно на основании наличия у вас необходимых компетенций. Именно этот язык используется во время ежегодной аттестации для описания качества и потенциала вашей работы: если все сходятся в том, что вы обладаете необходимыми компетенциями, вас может ждать повышение по службе, прибавка к заработной плате или более выгодные и приятные задачи, а если вам чего-то не хватает, вас могут заставить пройти различные тренинги или еще как-то доказать, что вы работаете над тем, чтобы заполнить существующие пробелы. Компетенции становятся линзами, через которые ваша компания рассматривает, воспринимает и оценивает вас.

Все основные инструменты управления человеческим капиталом – системы корпоративного ПО, которые компании используют для того, чтобы собирать информацию о вас, платить вам, выделять бонусы, развивать вас и нанимать вас на работу, – основаны на моделях компетенций и на том, насколько вы вписываетесь в эти модели. В одной из таких платформ даже существует бот, который выполняет повседневную работу по обеспечению письменной обратной связи для членов команд: лидер вначале выбирает, какую компетенцию из списка необходимых для каждого сотрудника нужно оценить, затем выбирает из другого списка модели поведения, которые он должен демонстрировать в случае недостатка, наличия или избытка данной компетенции, затем смотрит, как система генерирует примеры фраз, которые можно использовать в сообщении этому сотруднику, затем по желанию корректирует фразы, используя определенные кнопки для того, чтобы придать им более или менее позитивный настрой, и, наконец, нажимает на последнюю кнопку, чтобы добавить их в форму обратной связи, – и все это, не напечатав самостоятельно ни единого слова. Бот выдает такой, к примеру, текст: «Барбара… вдумчиво относится к запросам бюджета и в течение года пересматривает свои расходы для внесения необходимых корректив». Подобные откровения производятся на свет несколькими щелчками мыши, при этом никому нет дела до того, действительно ли Барбара делает все эти вещи[33].

Однако в наибольшей степени нас волнует даже не подобная бездушная автоматизация моделей компетенций, а та теория труда, которую она воплощает и которая по большей части лежит в основе происходящего в организациях сегодня. Эта теория выглядит примерно так: мы живем в мире машин, кодов и процессов, и, когда что-то из этого ломается, мы должны идентифицировать дефектный компонент, строку кода или этап процесса и исправить его – устранить поломку. Первая часть такой теории труда затем распространяется на всю деятельность. Определив значения уровней компетенции для каждого работника, мы сообщаем ему, что места, где его показатели самые низкие, – то есть места наиболее серьезных «поломок» – должны стать его «областями развития» и что наилучший путь к повышению производительности – постоянная сосредоточенность именно на таких областях.

Вторая часть этой теории доводит данное направление мышления до логического конца: мы рассуждаем, что если повышение эффективности деятельности происходит благодаря устранению недостатков, значит, наивысшая эффективность должна быть результатом устранения абсолютно всех недостатков, наличия наивысшего балла по всем показателям. Иными словами, совершенство в работе становится синонимом абсолютно равномерного развития всех способностей: лучшие люди разносторонни и гармоничны.

Это заблуждение, которое поддерживает тиранию модели компетенций, и оно очень устойчиво и повсеместно. Но, чтобы увидеть истину, нам нужно понять всего два факта.

Во-первых, компетенции невозможно измерить. Возьмем, к примеру, «стратегическое мышление». Это состояние – нечто вариабельное и подверженное изменениям? Или особенность – нечто врожденное и практически неизменное во времени? В сфере психометрии эти два явления измеряются совершенно по-разному.

При измерении состояний мы либо разрабатываем опрос, посвященный мышлению человека, либо создаем тесты с верными и неверными ответами, чтобы определить, обладает ли человек необходимыми знаниями. Проявляемые человеком предпочтения и являются состоянием, как оно определяется по данным опроса. Мы подразумеваем, что оно может изменяться; например, когда мы спрашиваем о чем-то в момент 1, а затем даем человеку новую информацию, то можем предполагать, что в момент 2 его предпочтения станут иными. Настроение – это состояние. Хотя у каждого из нас есть свое уникальное «заданное значение» счастья, мы подразумеваем, что настроение может колебаться вокруг этой точки. Когда мы спрашиваем об этом в момент 1, а затем меняем ситуацию или возникают новые обстоятельства, мы, скорее всего, отметим изменения настроения человека в момент 2. Аналогичным образом к состояниям относятся навыки и знания. Если мы проведем тест на определенные навыки и знания в момент 1, а затем проведем для вас обучение в данной области, то, скорее всего, в момент 2 вы дадите больше правильных ответов.

Все это – состояния, и мы можем предполагать, что они изменяются с течением времени.

В то же время особенности являются для человека врожденными. Так, например, экстравертность, эмпатия, соревновательный дух, жажда структурирования – это особенности. Каждый из нас обладает определенным уникальным набором предрасположенностей и схем мышления, чувств и поведения, и существует огромная масса доказательств того, что, несмотря на любое обучение и опыт, которые мы обретаем в течение жизни, эти схемы по сути своей остаются неизменными.

Особенности невозможно измерить с помощью опроса или теста на навыки. Их нужно измерять, используя надежные и проверенные методики личностной оценки. Два основных типа такой оценки – самооценка (включающая ряд тщательно сформулированных утверждений, измеряемых по шкале от «совершенно согласен» до «совершенно не согласен») и тесты ситуативных решений (включающие ряд ситуаций со списком возможных реакций, из которых опрашиваемый должен выбирать наиболее приемлемые для него)[34].

Прежде чем вы решите что-то измерить, вам нужно понять, что это такое – состояние или особенность, чтобы правильно определить метод измерения.

Это и есть основной момент. Чем является такая компетенция, как «стратегическое мышление»? Это состояние или особенность? Нам нужно определиться с этим, прежде чем проводить измерение, – а ведь весь смысл компетенций в том, чтобы что-нибудь измерять. Если мы считаем, что компетенция – это состояние, тогда нужно измерять ее либо в ходе опроса о состоянии мышления человека, либо в ходе теста с верными и неверными ответами. Мы не должны требовать у руководителей или коллег оценивать это состояние у вас, потому что они не могут знать, каким уровнем этого абстрактного качества вы обладаете, и тем более не могут предугадать ваши предпочтения или результат тестирования. Если же компетенция – врожденная особенность, тогда для ее измерения нужно использовать личностную оценку и не заставлять вас проходить курсы по «стратегическому мышлению» для совершенствования в данной области, потому что, если это особенность, то по определению ее практически невозможно изменить.

Но на самом деле такие компетенции, как стратегическое мышление, управленческая мудрость или любые другие, являются очень сложной смесью состояний и особенностей. Мы не знаем, к примеру, что является источником целевой ориентации – ваши врожденные качества, или то, чему вас учили, или то, что вам рекомендуют делать. Мы не знаем, что такое сосредоточенность на потребителе – еще одна врожденная черта, или новый освоенный навык, или тот же навык, просто иначе используемый, или вообще нечто иное. Научный подход к эффективности должен начинаться с того, что измеряемо, и только после этого нужно изучать то, какой вклад данные аспекты вносят в эффективность. Но компетенции уводят нас в совершенно другую сторону. Они начинаются с составления списка всех качеств, значимых с точки зрения эффективности, которые только могут прийти нам в голову. К этому моменту уже слишком поздно отделить состояния от особенностей, так что мы скатываемся в оценку друг друга по неким абстракциям (которые, увы, не измеряют ни состояний, ни особенностей) и надеемся, что все они так или иначе подвержены совершенствованию[35].

А поскольку компетенции невозможно измерить, также невозможно доказать или опровергнуть утверждение о том, что тот, кто достиг успехов в определенной работе, обладает определенным набором компетенций. Точно так же невозможно продемонстрировать, что тот, кто приобрел компетенции, которые ранее у него отсутствовали, работает лучше, чем тот, кто этого не сделал, – то есть, иными словами, что лучше работают гармонично развитые сотрудники. Но именно на эти два утверждения опирается большинство компаний, стремясь развивать таланты своих сотрудников, хотя не существует никаких научных работ, которые доказывают или опровергают необходимость обладания определенными компетенциями, а также тот факт, что приобретение каких-то из компетенций ведет к улучшению качества работы. Оба эти утверждения, при всех благих намерениях, с которыми они были сформулированы, на самом деле взяты с потолка – и мы никогда не узнаем, верны ли они.

* * *

«Но постойте, – можете сказать вы, – разве искусство бизнеса не есть искусство принятия решений при наличии неполных данных? Разве не за это платят бизнесменам – за риск перед лицом неопределенности? При чем здесь вся эта психометрия? Даже если мы не можем представить количественные данные в доказательство того, что приобретение списка компетенций помогает человеку достигать бо́льших успехов в работе, разве плохо хотя бы попытаться?» Конечно, хороший лидер команды должен подталкивать каждого из своих работников к определению и преодолению недостатков в компетенциях, к достижению гармонии в своих способностях. Конечно, как команды, так и отдельные работники должны получать пользу от приближения каждого из них к гармоничному идеалу. Ведь в этом и заключается развитие – процесс приобретения способностей, которыми мы раньше не обладали. Разве нет?

И снова нет. Что подводит нас ко второму факту: исследования успешной деятельности в любой профессии показывают, что успех основывается на идиосинкразии. Гармоничный идеальный работник – это чистая теория. В реальном мире любой успешный работник уникален, отличается от других и достигает вершин в своем мастерстве исключительно потому, что осознает собственную уникальность и разумно ее культивирует.

Легче всего это увидеть в профессиональном спорте. Если бы мы создавали идеальную теоретическую модель лучшего нападающего в футболе, мы не создали бы Лионеля Месси с его хрупкой фигурой и нерабочей правой ногой. Мы придумали бы игрока, больше похожего на Криштиану Роналду – более высокорослого и крепко сложенного, который почти одинаково хорошо играет левой и правой ногой и головой (хотя даже здесь нам пришлось бы, по-видимому, исключить из нашей теоретической модели эгоизм, индивидуализм и периодическую раздражительность Роналду). В мире тенниса мы бы, конечно, включили в нашу модель подвижность и изящество Роджера Федерера, но нам бы, вероятно, пришлось добавить к ней немножко мышц Рафаэля Надаля, уверенности Новака Джоковича и «мягкой руки» Энди Мюррея. Иными словами, в нашем теоретическом мире мы бы выбирали и объединяли те качества, которые кажутся нам предпочтительными. Но очевидно, что в реальном мире никто этого не делает – будь вы футболистом, теннисистом или лидером команды. В реальном мире каждый из нас учится извлекать максимум из того, чем мы обладаем. Оказывается, суть развития не в том, чтобы придумать способ обрести отсутствующую у нас способность, а в том, чтобы суметь более эффективно использовать то, что мы уже имеем. И поскольку наши способности разнообразны, то наиболее успешная работа получается там, где это разнообразие не сведено к минимуму, а, наоборот, стремится к максимуму, там, где царит не подобие, а уникальность.

Ту же самую «однобокость» способностей можно обнаружить и в мире музыки. Мы ждем от Адель надрывных, сентиментальных баллад, но мы не будем требовать от Лорд, Холзи, Бритни Спирс или, прости господи, Майли Сайрус, чтобы они пели как Адель, это напугает нас не меньше, чем выступление Флоренс Фостер Дженкинс – зрителей Карнеги-холла. Конечно, для любой роли есть некие минимальные требования, без которых человек не может достичь в ней успеха, какими бы неординарными ни были его таланты (в обиходе такие вещи, или, вернее, их отсутствие, называются препятствиями для карьеры). Но даже здесь стоит быть осторожными в определении минимальных требований. Так, например, включив «умение читать ноты» в список необходимых навыков для музыканта, мы лишились бы целого ряда великих имен. Фрэнк Синатра не мог прочитать ни одной ноты. Как и Элтон Джон. А если включить «наличие двух рук» в список необходимых качеств пианиста, то что делать с Паулем Витгенштейном, классическим пианистом, который потерял правую руку в Первой мировой войне и тем самым вынудил лучших композиторов его времени писать произведения для одной левой руки? Не будь его, мы бы лишились шедевров Бенджамина Бриттена, Пауля Хиндемита, Сергея Прокофьева, Рихарда Штрауса и Мориса Равеля.

Но все это – крайние случаи, кажущиеся слишком далекими от реальной сферы труда. Что происходит, когда мы измеряем сильные стороны и навыки на обычных рабочих местах? Обнаружим ли мы там идиосинкразии или гармоничность?

* * *

В начале 1980-х гг. один человек решил научиться прогнозировать эффективность деятельности. Его звали Дон Клифтон. У него было образование в области математики и психологии, и он решил количественно идентифицировать факторы, которые можно определить у кандидата на должность, – в частности, факторы, которые могли бы предсказать его успех в данной роли.

Клифтон руководил командой исследователей в компании Selection Research, Incorporated (SRI), которая в 1990-е гг. была приобретена Институтом Гэллапа. Одно из первых исследований SRI касалось предсказания успеха менеджеров пабов крупной пивоваренной сети, так как давно было замечено, что разница между средним и успешным пабом определяется (не вполне ясным образом) качествами его менеджера. Сначала Клифтон и его команда, как обычно, задавали вопросы – много вопросов – лучшим и средним по бизнес-результатам менеджерам. «Как лучше всего управлять людьми?», «Насколько жестко нужно контролировать деятельность сотрудников?» и т. д. Они задавали эти вопросы успешным и посредственным менеджерам и искали различия в ответах. Вопросы, не выявлявшие различий, исключались из рассмотрения, и, когда опрос был закончен, у них остался набор из 108 вопросов, ответы на которые, по-видимому, и должны были раскрыть секреты успеха менеджеров пабов. После чего они провели слепой тест, задав эти вопросы случайной выборке менеджеров, не зная, каковы результаты их работы, и продемонстрировали, что этот набор вопросов действительно может служить надежным способом выделить лучших.

Вопросы затрагивали различные качества менеджеров пабов – от понимания миссии до инстинктивного планирования действий в нештатных ситуациях и способности развивать других, – и исследователям было интересно, есть ли среди них какое-то качество или небольшая группа качеств, которые являются ключом к высокоэффективной деятельности. Но, изучая результаты лучших менеджеров, они выявили удивительную особенность. Качества, набравшие в ответах высший балл, варьировались: кому-то из них, скажем, лучше всего удавалось создание особой атмосферы в своем пабе, другому – вопросы инвентаризации и бюджета. Никаких общих закономерностей не существовало. Или, вернее, прослеживалась одна большая закономерность: единственным способом предсказания эффективности работы менеджера была его общая оценка. Они обнаружили целый ряд способов достижения успеха и могли выявить уровень эффективности по каждому из этих направлений. Однако оказалось не важно, в каком именно направлении лучше всего действует кандидат, главное, чтобы он был эффективен хотя бы в чем-то.

И эти выводы верны не только для менеджеров пабов. В любой профессии, изученной Институтом Гэллапа, – у продавцов, учителей, врачей, домработниц – обнаруживалась все та же закономерность: наиболее успешные работники не обладали одинаковыми качествами, а демонстрировали уникальное сочетание различных качеств. Получается, что в реальном мире в любой профессии успех определяется уникальностью.

В теоретическом мире большинства крупных организаций – мире, одержимом потребностью в порядке и аккуратности, – идеальный исполнитель любой роли должен обладать всеми компетенциями, которые только можно придумать. Однако в реальности этот длинный и сложный список компетенций не существует, а если и существует, то не имеет никакого значения. Если, как сказал кто-то[36], британская охота на лис – это невыразимое в погоне за несъедобным, то модель компетенций – это неизмеряемое в погоне за бесполезным. В реальном мире каждый из нас в своем несовершенстве стремится извлечь максимум из уникального набора черт и способностей, которыми наградила нас природа. Те из нас, кому это удается лучше всего, – кто находит любовь в своей работе и культивирует эту любовь разумно и усердно – вносят наибольший вклад в общее дело. Лучшие люди не гармоничны и разносторонни. Совсем наоборот, они однобоки, и, холя и лелея свою однобокость, обеспечивают себе самые значимые достижения, самый быстрый рост и в конечном итоге самое большое счастье.

* * *

На каком-то уровне всем нам это давно известно. Каждый – от школьника до бизнесмена – порой ощущает, что «если бы я мог отбросить в сторону эту раздражающую вещь и сосредоточиться на том, чего мне действительно хочется, я мог бы сделать куда больше». Но тогда почему до сих пор существуют эти модели компетенций и связанные с ними 360-градусные оценки, инструменты обратной связи и планы развития? Что заставляет в общем-то разумных людей тратить столько времени, сил и средств на построение моделей, полезность которых не может быть доказана, требующих таких затрат на свое создание и противоречащих реальному опыту?

Самый простой ответ состоит вот в чем: хотя мы прекрасно понимаем, что каждый из нас уникален и что никакая специальная подготовка и любые другие усилия не могут убить в нас эту уникальность, крайне занятому бизнес-лидеру все равно очень сложно позволить себе смириться с тем фактом, что все члены его команды мыслят по-разному, находят мотивацию в совершенно разных вещах, по-разному строят взаимоотношения и реагируют на разные стимулы. Ведь ни у кого нет времени разбираться с этими различиями. Лучше просто построить модель (следствием чего может стать появление автоматического составителя отзывов, о котором мы рассказывали).

Для компании главное здесь – контроль. У большинства корпоративных лидеров, сталкивающихся с различиями своих сотрудников не только по полу, расовой принадлежности и возрасту, но и по образу мышления, стимулам и отношениям между собой, существует инстинктивное стремление к такому контролю – держать всех в узде, пытаться систематизировать этот хаос и благодаря этому понимать, что происходит сейчас, и влиять на то, что будет дальше. И поэтому компании продолжают тратить массу времени и средств на то, чтобы как-то обойти уникальность каждого – отсюда и берутся бесконечные варианты моделей. Модели обещают четкость и понятность – установленный набор характеристик, по которым можно оценить каждого, провести некое сравнение «яблок с яблоками» (хотя в реальном мире это всегда «яблоки с апельсинами»). Модели обещают аналитические открытия – способ понять все трудовые ресурсы в целом. (Неслучайно их называют системами управления эффективностью – как бы нелепо это ни звучало.) Модели обещают факты, доказательства, истину. Ведь работа топ-менеджера как раз и состоит в том, чтобы точно знать, что происходит, и – с целью достижения прогресса – нажимать на нужные кнопочки огромного предприятия, находящегося в его руках. Однако все больше и больше лидеров начинают подозревать, что модели, не дающие ничего из обещанных преимуществ, являются скорее неудобством, которое необходимо свести к минимуму.

На самом деле сомнительны не сами модели компетенций, а стоящие за ними идеи. А именно идея о том, что совершенствование заключается в преодолении недостатков; идея о том, что неудачи необходимы для роста; и идея о том, что к нашим сильным сторонам следует относиться с опаской.

Как мы уже видели, самое удивительное в превосходном выполнении той или иной работы – это не отсутствие недостатков, а наличие немногих исключительных сильных сторон, которые были отшлифованы и нашли свое наилучшее применение. Но нас все равно влечет идея исправления недостатков – она дает нам надежду, что мы сможем как-то уменьшить свои несовершенства и таким образом добиться большего. И тот факт, что такая деятельность не приносит нам никакой радости, мы воспринимаем как неизбежное зло. Мантра Bridgewater, хедж-фонда под управлением Рэя Далио, звучит как «боль + анализ = прогресс», и ее безжалостная ясность в определенном смысле завораживает нас. Боль, которую мы испытываем, работая над своими недостатками, кажется оправданной: для нас это некий способ вернуть долг миру, и нас тянет к такому душеспасительному мученичеству.

В свою очередь, идея о важности неудач привлекает нас потому, что неудачи помогают нам выявить наши недостатки – найти те, о которых мы раньше и не догадывались. Если сегодня в технологической компании не ведутся разговоры о «быстрых провалах», значит, с ней что-то не так. «Нет никакого другого способа "стать лучше", чем сделать что-то первым, как бы плохо у вас это ни получилось», – говорит Чарли Ким, гендиректор Next Jump, и смысл этих слов вполне понятен. Но из этого делают неверное заключение: «Значит, давайте начнем побыстрее, сделаем что-то и потерпим неудачу! Мы научимся успеху, потому что уже научились провалам». Помимо очевидного факта, состоящего в том, что если компания только и учится терпеть неудачи все новыми и новыми способами, все быстрее и быстрее, то это неизбежно закончится… хм-м-м… неудачей, истина заключается в том, что крупный успех возникает в результате накопления маленьких успехов, а совершенствование – это постоянный поиск того, что работает, в одном испытании за другим, закрепление результата и стремление добиться этого в большем масштабе. Неудача сама по себе не учит нас успеху, точно так же, как наши недостатки сами по себе не помогают нам понять наши сильные стороны. И мы начинаем совершенствоваться только тогда, когда находим то, что работает, а не то, что не работает[37].

И наконец, идея о том, что сильных сторон стоит опасаться: что нам не стоит увлекаться ими, потому как это тем или иным образом отвлечет нас от нужной сосредоточенности на неудачах и недостатках и приведет к лени и самодовольству. Конечно, если посмотреть на то, как тренируется великий спортсмен, пишет великий писатель или кодирует великий программист, мы увидим, что совершенствование сильных сторон – это тяжелая работа (действительно нелегко достичь нового уровня мастерства, когда вы и так высокоэффективны) и что сильная сторона – это не то место, где мы в наибольшей степени «законченны», а то, где мы наиболее продуктивны в преодолении трудностей. Однако нас уговаривают не поддаваться искушению «просто» использовать свои сильные стороны, а вместо этого усердно работать над нашими слабостями. Говоря по-простому, нас убеждают не «носиться со своим ударом слева»[38]. Это, вероятно, отражает неверное понимание того, что на самом деле представляют собой сильные стороны. Для каждого из нас это не те области, где действовать легче всего, а те, где наша деятельность приносит наибольшую пользу и способна совершенствоваться. Никто не станет уговаривать Лионеля Месси играть правой ногой. Мы будем просто смотреть, как он неустанно работает над тем, чтобы еще больше усилить свою левую ногу. И высказывание об «ударе слева» стало идиомой именно потому, что именно это мы видим в игре лучших теннисистов – Хуана Мартина дель Потро, Рафаэля Надаля и других. Эта фраза описывает акт избегания слабостей ради того, чтобы сыграть на сильной стороне, и лучшие среди нас учат тому, что это ведет к повышению эффективности, а не к ее снижению.

Вот на этих идеях и строятся модели компетенций, 360-градусные оценки, аттестации, инструменты обратной связи и прочее: что самым главным для нас является понимание наших недостатков, принятие неудач и осторожное отношение к сильным сторонам. Нужно прояснить, что мы не стремимся категорически опровергнуть все это: мы не говорим, что работа над недостатками абсолютно бессмысленна или что не стоит пробовать новое из страха потерпеть неудачу. Однако мы выступаем за смену приоритетов, за то, чтобы главным для нас были не недостатки и неудачи, а сильные стороны и успехи, потому что именно они позволяют нам получить наибольшее преимущество. И очень печально, что те самые системы, которые могли бы быть направлены на раскрытие и освобождение уникальных талантов каждого, фактически подавляют эти таланты и заставляют нас отказываться от собственной уникальности. По большому счету они не помогают повышению эффективности. Они снижают ее.

* * *

Так что же нам со всем этим делать? Как лучшим лидерам команд строить лучшие команды в реальном мире? Мы видели, что лучшие лидеры используют три стратегии.

Первая стратегия – сосредоточиться на результатах. Лидер команды в одном из первых стартапов Кремниевой долины однажды столкнулся с необычной ситуацией. Он поставил нового сотрудника работать в паре с одним из своих опытных инженеров, и вот этот инженер пришел к нему жаловаться. Новый сотрудник был высокомерен и язвителен, а кроме того, как сказал инженер, от него плохо пахло. Инженер посоветовал лидеру команды уволить его. Но тот видел в новичке потенциал и придумал иное решение. Он предложил этим двоим работать в разное время и просто передавать работу друг другу. Так и получилось, что на заре существования Atari Стив Джобс работал по ночам[39].

Другие могут сбивать вас с толку, утверждая, что ваша главная цель – контроль, а модели компетенций могут заставлять вас погрузиться в методологию. Однако все это – не ваше дело. Ваше дело как лидера команды – результат. Вам платят за то, чтобы вы получали определенные результаты для вашей компании и делали это как можно более эффективно, предсказуемо и устойчиво, а также с достаточной долей креативности, интуиции и удовольствия, дабы привлекать к себе те таланты, которые могут понадобиться вам и вашей компании завтра. Примеры бункера Хью Даудинга, ежедневных совещаний Стэнли Маккристала, логотипов в конференц-зале Facebook и франчайзингового договора Chick-fil-A учат нас тому, что лидеры не могут контролировать все, а вместо этого должны нести информацию, смысл и возможности – то есть обеспечивать результат.

Менеджеру Лионеля Месси нужно, чтобы команда забивала голы. А удивительная волшебная левая нога Месси интересует нас только потому, что она дает Месси или кому-то из его товарищей по команде забивать эти голы. Все, что его менеджер делает, наставляя его, имеет смысл только в том случае, если оба сосредоточены на результате – забитых мячах и таким образом помогают команде выиграть. По большому счету значение имеет не сама однобокость Месси. Значение имеют голы, и его уникальная особенность полезна только потому, что она всегда оказывается лучшим способом забить больше голов.

То же самое верно для тенниса. Тренируя Энди Мюррея, мы не стали бы пытаться разработать для него некую модель универсального теннисного совершенства и заставлять его ей соответствовать. Вместо этого нам стоило бы обратиться к нему с вопросом: «Энди, мы знаем, что такое победа, поэтому скажи нам, какие у тебя имеются сильные стороны, которые дали бы тебе преимущество над другими игроками и помогли тебе победить? У тебя никогда не будет удара слева Роджера или вращения Рафы, но у тебя есть скорость, хватка и исключительное, неутомимое, отчаянное упорство. Как мы можем заставить это работать на нас?» Билли Джин Кинг однажды сказал, что лучшие теннисисты должны постоянно практиковать удачные комбинации, сочетания движений, которые дают им очки. Поэтому далее нам нужно было бы спросить у Энди, как скомбинировать его сильные стороны, и посоветовать ему уделять время оттачиванию этих комбинаций, чтобы в сложных ситуациях он мог с бессознательной уверенностью воспользоваться ими. Иными словами, мы должны были бы помочь ему разобраться, как его уникальные сильные стороны, по одной или вместе, могут привести его к желаемому результату.

Результат преподавания – помощь ученику в учебе. Для этого не существует никакого универсального рецепта, точно так же, как не существует универсального рецепта, скажем, для написания красивой песни. Результат управления пабом – не создание великолепной атмосферы, или придумывание тематических вечеринок, или предложение лучшего по цене и качеству пива. Это все методы, и ни один из них не ваш сам по себе. Результат – это паб, полный счастливых посетителей. Лучшие региональные менеджеры во время своих визитов в пабы обращают внимание на то, к чему стремится менеджер данного паба, что заставляет его чувствовать состояние потока и к каким видам деятельности его влечет. После этого они строят стратегии обучения и наставничества на основании этих признаков сильных сторон каждого менеджера, помогая ему найти их удачное сочетание ради достижения желаемого результата.

Вы можете проделывать то же самое. Определите желаемые результаты, которые должна получить ваша команда, а затем ищите сильные стороны у ее членов, чтобы разобраться, как каждый из них может прийти к намеченным результатам наиболее плодотворно, изящно, творчески и радостно. Когда вы поймете, что ваша цель – это результат, вы превратите уникальность каждого сотрудника из странности в преимущество.

А отступив на шаг и посмотрев на картину в целом, вы подберете для каждого человека подходящую именно ему роль, что ведет нас к определению следующей стратегии: создание регулируемых мест.

После Второй мировой войны Соединенные Штаты начали создавать все более инновационные и дорогие военные самолеты – реактивные, быстрые и крайне сложные в управлении, – которые разбивались с ужасающей частотой. Проведя ряд расследований, которые так и не дали внятного результата, инженеры ВВС начали задумываться о том, что проблемой может являться сама конструкция кабины: вероятно, некоторым летчикам трудно манипулировать отдельными рычагами управления и требуется пересмотреть стандартные размеры кабины, которые были установлены в 1926 г. Инженеры решили пересчитать средние значения, и для этого в 1950 г. было предписано измерить различные физические параметры у 4063 пилотов. Одной из команд, которой поручили провести измерения, руководил молодой лейтенант Гилберт Дэниэлс.

Поразмыслив о проблеме, с которой столкнулись ВВС США, он понял, что дело не только в средних показателях, но и в соответствии между каждым отдельным пилотом и кабиной, разработанной для среднестатистического пилота. Поэтому в процессе выполнения задания Дэниэлс начал раздумывать над еще одним вопросом. Помимо подсчета средних показателей он задался целью выяснить, сколько пилотов в действительности обладают этими средними параметрами – или по крайней мере близкими к ним. (Дэниэлс определял среднее как попадающее в 30 % вокруг точного среднего значения по каждому из данных параметров.) Если большое число пилотов обладают близкими к средним параметрами, рассуждал он, значит, новые размеры кабины действительно должны решить проблему.

Исследователи измеряли каждого из пилотов по десяти показателям, так что Дэниэлс начал просматривать полученные данные, чтобы точно подсчитать, сколько пилотов из выборки попадают в эти средние 30 % по всем показателям.

В итоге выяснилось, что таких просто нет. Среднестатистических пилотов не существовало – вообще ни одного. Даже по трем из десяти показателей в среднюю группу попадали меньше 5 %. Даже среди людей, специально отобранных по ряду критериев (к примеру, слишком низких или слишком высоких людей вообще не брали на службу в пилоты ВВС), размера, подходящего для всех, не существовало, даже близко[40].

Точно так же, как Дон Клифтон обнаружил, что единственным прогностическим фактором эффективности может служить общий балл по всем переменным – что не бывает правильного набора способностей, только правильная их сумма, – Гилберт Дэниэлс выяснил, что в выборке из 4063 человек нет соответствующих средним значениям и что среднее – это математическое понятие, а не что-то существующее в физическом мире[41]. Притом что результаты эффективной деятельности видны каждому, составляющие этой деятельности варьируются у разных людей. Когда речь идет о людях, нет чего-то, подходящего для всех, и нет чего-то одного, определяющего эффективную деятельность.

И что же нам делать со всем этим неупорядоченным разнообразием? Вы можете сделать то, что Дэниэлс посоветовал ВВС: разработать регулируемые кресла. Подогнать кабину под пилота, а не наоборот. Вы можете сделать то же самое для вашей команды – подогнать результаты под каждого из членов команды, в соответствии с их уникальными талантами.

Первая стратегия подразумевает, что мы должны четко определить результаты, к которым стремимся, а затем помочь каждому из членов команды найти свой путь к достижению этих результатов. И здесь возникает вопрос: что делать, если эти желаемые результаты плохо подходят тому или иному человеку? Для этого и существует вторая стратегия: подгоните работу под человека, а не наоборот, чтобы максимально повысить соответствие личности и результата. Но тогда возникает следующий вопрос: если всегда подгонять работу под людей, как охватить всю работу, которую мы должны выполнить? Если мы создадим «регулируемое кресло» для каждого сотрудника, может оказаться, что многие необходимые задания так и останутся невыполненными.

К счастью, есть третья стратегия: использование командной технологии. Чтобы помочь вам справиться со всем, с чем вы должны справляться, в реальном мире возникла высокоэффективная технология интеграции удивительно несовершенных способностей отдельных людей ради достижения заданной цели. Эта технология называется командной, и главная ее магия состоит в том, что она делает непохожесть полезной. Вы не похожи на остальных. И не кажетесь себе каким-то чудиком, потому что находитесь с собой постоянно. Но всем остальным вы можете казаться странным, как они могут казаться странными вам: прекрасно, великолепно странными. Странно, что людей не вдохновляет то же, что и вас. Странно, что кому-то нравится то, что для вас мучительно. И, когда мы видим, как кто-то делает что-то лучше, чем нам представлялось возможным, это нас смущает, удивляет, озадачивает – а также, конечно, становится для нас источником облегчения.

Слава богу, что той женщине нравится спорить с людьми. Слава богу, что этот мужчина наслаждается сложными политическими ситуациями. Слава богу, что этой даме не терпится приступить к действиям. Если бы люди вокруг нас не были такими уникальными, нам пришлось бы тратить все свое время на то, чтобы найти хоть кого-то действительно в чем-то выдающегося. Но мы, слава богу, можем привлечь их к партнерству и связать все их «странности» в единую команду.

Разнообразие не является препятствием для создания прекрасной команды – даже наоборот, это главный ингредиент, без которого такая команда существовать не может. Если бы все мы были одинаковы, вне всякого сомнения, существовали бы вещи, которые не в состоянии выполнить никто из нас, и тогда от команды не было бы никакой пользы. Если мы хотим достичь результатов, для которых требуется наличие большего разнообразия способностей, чем у нас самих, нам необходимо сотрудничество с людьми, чьи сильные стороны – странности, идиосинкразии – отличаются от наших. А это, в свою очередь, означает, что чем больше наши различия, тем больше мы нужны друг другу. Чем больше мы отличаемся друг от друга, тем больше полагаемся на понимание и принятие особенностей других, на формирование общего видения, на создание атмосферы надежности и доверия, которая нужна для того, чтобы обратить эти сильные стороны каждого на пользу всем. Когда речь идет об отдельных людях, гармоничность – это неверная и нереальная цель; но, если мы говорим о команде, она становится абсолютной необходимостью. Чем более разнообразны члены команды, чем более они странны и однобоки, тем гармоничнее команда в целом.

Компетенции и все прочие формальные и сосредоточенные на недостатках методики, которые у нас имеются, не направлены на проявление и культивирование разнообразия. Как мы уже увидели, они ведут нас к совершенно противоположному. Но нам не стоит полностью отказываться от них. Процесс их создания, включающий в себя обычно обсуждение группой лидеров их главных ценностей, не должен вести к созданию каких-то инструментов измерения или единого для всех стандарта. Этот процесс может и должен вести к установлению коллективных ценностей, приоритетов, целей и устремлений. Фокус на нуждах клиента, новаторские идеи, ориентация на рост, гибкость мышления – все это не способности, которые нужно измерять, а ценности, которые нужно разделять. Поэтому мы должны исключить из наших моделей компетенций уровни способностей, индивидуальные оценки деятельности, обратную связь и все прочее, чем они обременены, и упростить их, прояснить их, признать их (и назвать их) тем, что они есть, а потом приколоть на стену, чтобы все могли их видеть. Когда мы переводим наши компетенции через мост измерений, мы попадаем в ложный и опасный мир – как инструмент оценки, контроля и порядка они более чем бессмысленны. Но как общедоступные символы того, что представляется нам наиболее важным, они становятся еще одним способом создания каскада целей в наших организациях и таким образом помогают нашим лидерам и командам понимать, что для них важнее всего.

Заблуждение № 5

Людям нужна обратная связь

Практически всеми признано, что человеку XXI в. на рабочем месте необходима обратная связь.

На самом деле не только человеку XXI в. Ни у кого не вызывает сомнений, что обратная связь на работе полезна для всех и каждого и что чем больше ее, тем лучше. В результате сегодня мы имеем восходящую обратную связь, нисходящую обратную связь, обратную связь от коллег, 360-градусную обратную связь, обратную связь по эффективности и развитию, конструктивную обратную связь, обратную связь по запросу и без запроса, а также анонимную обратную связь, и из-за всех этих разновидностей и вариантов появилась целая индустрия образовательных программ, которые учат нас давать и принимать любые виды обратной связи с должным изяществом и хладнокровием. Мы уверены в том, что современным работникам необходима и исключительно полезна прямая оценка их деятельности в реальном времени и определение их места в сравнении с коллегами. Такое ощущение, что из всех вещей, в которых, выражаясь словами Твена, мы «ошибочно уверены», в этой мы уверены больше всего.

Если нам и есть на что жаловаться, по крайней мере в свете последних инноваций кадровых технологий, так только на то, что этой обратной связи все же слишком мало, поэтому очень скоро прямо в вашем телефоне появится целый набор инструментов, предназначенных для того, чтобы вы и ваша компания могли обеспечивать обратную связь в любой момент, любому человеку, по всем до единого аспектам его деятельности.

Вам, как лидеру команды, обязательно скажут, что одной из самых важных и сложных составляющих вашей работы является донесение этой обратной связи до ваших людей, вне зависимости от того, насколько негативными будут отзывы. Ваша работа – повышать эффективность деятельности команды, и вы обязаны держать перед ней зеркало для отражения этой эффективности, чтобы люди видели себя и свою работу как есть. В этом, скажут вам, заключается секрет успеха и уважения к вам как к лидеру. Такого рода прямая и ясная обратная связь без прикрас даже получила в сфере труда свое собственное название – откровенная обратная связь.

Это, в свою очередь, означает, что вы должны сохранять определенную дистанцию, в противном случае вы утратите объективность и повредите своей откровенности. Вы, конечно, можете думать, что люди могли бы давать больше и развиваться лучше, если бы вы проявили к ним искреннюю чуткость, но вам наверняка скажут, что, если вы будете к ним слишком близки, вы не сможете обеспечить их той честной обратной связью, которая нужна им больше всего.

Чтобы помочь вашему росту как лидера, вам будут рекомендовать книги, посвященные искусству трудных переговоров, и очередные статьи о том, насколько миллениалы нуждаются в постоянной корректирующей обратной связи. Эти статьи под названиями вроде «Почему поколению 2000-х действительно нужно больше обратной связи на рабочих местах» (Fortune), «Менеджеры говорят: поколению 2000-х нужна обратная связь, но они о ней не просят» (Институт Гэллапа), «Обратная связь – неожиданный ключ к карьерному успеху миллениалов» (Forbes) или «Почему людям XXI в. нужна постоянная обратная связь на работе» (Business Insider) однозначно говорят о том, что вам и вашим сотрудникам это категорически необходимо.

Вас научат правильным фразам, например: «Удобно ли вам сейчас выслушать мое мнение о вашей работе?», «Интересно ли вам получить от меня обратную связь?». Или более убедительным, типа: «У меня есть что вам сказать. Не присядете ли?» Научившись предоставлять обратную связь, вы также должны будете научиться принимать ее, используя такие методики, как отзеркаливание («Я правильно понял: вы сказали, что мне нужно поработать над моей "управленческой мудростью"?») и активное слушание («Можете ли вы уточнить, что вы имеете в виду под "крайней наивностью", и привести пару примеров?»).

И, конечно же, если вы вдруг начнете протестовать против чьих-то отзывов о вас, потому что они покажутся вам нелепыми, обидными или просто неверными, вам помогут понять, что подобные чувства – естественная реакция на угрозу и что, развиваясь как личность и как лидер, вы должны «забыть о своем эго», «принять свои неудачи» и всегда сохранять «менталитет роста». Если вы сможете преобразовать всю полученную обратную связь в ценную составляющую вашего роста, то – скажут вам – вы скоро обнаружите, что привыкли к ней и действительно нуждаетесь в ней. Как выразился писатель и лектор Саймон Синек, выступая в качестве приглашенного редактора рабочего блога компании Virgin: «Есть способ полностью реализовать свой потенциал на рабочем месте – негативная обратная связь… Это именно то, что нужно… После каждого проекта и после каждого выполненного задания я всегда спрашиваю кого-нибудь: "Что не получилось? Что я мог сделать лучше? В чем мне нужно совершенствоваться?" Я дошел до такого состояния, когда остро в этом нуждаюсь. И вам это также необходимо. Вы должны дойти до точки, в которой будете жаждать негативной обратной связи»[42].

* * *

Видя подобный энтузиазм в отношении обратной связи, мы можем задуматься, как должна выглядеть и чувствовать себя компания, в которой все без исключения и постоянно оценивают деятельность друг друга. За примерами далеко ходить не надо – достаточно вспомнить Bridgewater Associates, крупнейший мировой хедж-фонд. Bridgewater Associates знаменит не только исключительными способностями в обеспечении прибыли своим инвесторам – с момента своего основания в 1975 г. он получил 45 миллиардов долларов чистого дохода, больше, чем любой другой хедж-фонд. Рэй Далио, председатель компании, один из ее генеральных директоров и один из директоров по информационным технологиям, решил сделать ее главной догмой «радикальную прозрачность». В своей книге «Принципы. Жизнь и работа» (Principles. Life and Management), где Далио излагает 210 правил работы и жизни, он говорит о том, что для успеха необходимо видеть мир и взаимодействовать с ним как он есть, не важно, насколько позитивны или негативны его реалии[43]. Никакая иерархия или офисная политика не должна мешать сотруднику любого уровня критиковать предложения других или обсуждать планы действий. Реальный мир прямо здесь, говорит Далио, такой, какой есть. Мы должны воспринимать его с абсолютно свободным разумом, и никакие соображения приличия или страх последствий не должны мешать нам видеть то, что мы видим, и стараться менять мир к лучшему.

Конечно, люди – часть этого реального мира, и их тоже нужно видеть такими, какие они есть, без всяких фильтров и отсрочек. Поэтому в Bridgewater не только все совещания записываются на видео, архивируются и попадают в доступную для всех сотрудников компании «Библиотеку прозрачности» (преданность Далио идее радикальной прозрачности совершенна и лишена всякой иронии), но и каждому сотруднику выдается iPad с разнообразными приложениями, позволяющими оценивать коллег по 60 характеристикам, таким как «готовность касаться острых тем», «концептуальное мышление» и «надежность». Предполагается, что все сотрудники должны оценивать коллег после встреч, совещаний и в ходе повседневного общения, и все эти оценки анализируются (командой, созданной, ни больше ни меньше, Уотсоном из IBM), сохраняются и переносятся на карточки, которые каждый сотрудник постоянно носит с собой. В Bridgewater их называют «бейсбольные карточки», и они нужны для того, чтобы постоянно напоминать вам о том, «кто вы на самом деле», и обеспечивать всем радикально прозрачное представление о том, что вы даете Bridgewater, – одной из характеристик, отраженных на карточке, является ваш «уровень достоверности оценок»[44].

Это, конечно, крайний случай – в 2016 г. между Далио и его операционным директором произошла крупная ссора, когда каждый из них потребовал, чтобы вся фирма оценила другого по параметру «порядочности», – и трудно доказать, какой эффект, положительный или отрицательный, эта прозрачность оказывает на эффективность работы. (Несмотря на наличие огромного массива собранных данных, у Bridgewater до сих пор нет надежного метода оценки работы сотрудников, как мы еще увидим в главе 6.) Результаты деятельности компании в целом на протяжении десятков лет впечатляют, она прошла путь от офиса, который Далио когда-то устроил в собственной квартире, до сверкающего здания в Гринвиче, штат Коннектикут, которое занимают 1500 постоянных сотрудников. Но в то же самое время отзывы о Bridgewater на Glassdoor смешанные, и уровень увольнений в первые 18 месяцев работы составляет 30 %, в три раза выше, чем в среднем по отрасли. Как мы уже видели, люди уходят из команд, а не из компаний. Таким образом, создается впечатление, что в Bridgewater многовато команд, которые люди хотят покинуть.

Но, даже если Рэй Далио и Bridgewater несколько выделяются на общем фоне, они все же воплощают общепринятое мнение о том, что людям нужна обратная связь и лучшие компании и наиболее эффективные лидеры команд должны находить способы давать ее.

* * *

Отчасти это мнение является совершенно оправданной реакцией на абсурдно низкую частоту традиционных аттестаций. Из-за того, что компании отчитываются о финансовых результатах раз в году, все мы привыкли к тому, что и заработная плата сотрудников пересматривается раз в году, а так как многие компании теперь исповедуют принцип «плата за выполнение», цели неизбежно устанавливаются раз в году, аттестации сотрудников проходят раз в году и, следовательно, обратная связь также осуществляется раз в году. Эта периодичность вполне подходит тем, кто занимается финансами, но имеет мало смысла для лидеров и членов команд. Лидеров угнетает необходимость загонять всю предстоящую деятельность в один список целей в начале года и все ее результаты – в один набор трудоемких отчетов в его конце, а члены команды просто чувствуют себя обделенными вниманием. Так что подобная частота никого не устраивает, но с этим практически ничего нельзя поделать – если нам ненавистно заполнение одной огромной пачки форм в начале и в конце года, едва ли мы что-то выиграем, если нас обяжут заниматься бумажной работой еще чаще.

И тут на помощь приходят технологии. С появлением смартфонов, их последующим широким распространением и дальнейшей интеграцией в корпоративную ИТ-инфраструктуру любой сотрудник компании теперь имеет возможность создать опрос о деятельности любого другого сотрудника, а затем собрать, обработать и доложить результаты. Сегодня мы можем получать обратную связь от кого угодно, о ком угодно, в любой момент, легко и быстро.

Да, это объясняет, почему мы теперь можем постоянно обмениваться обратной связью, но не помогает понять, почему мы так сильно этого хотим. Для того, чтобы понять, нужно рассмотреть две хорошо задокументированные особенности человеческой натуры.

Допустим, один из ваших коллег опоздал на важное совещание. Пока вы сидите и ждете его, слегка раздражаясь, ваш мозг придумывает маленькую историю, которая объясняет его задержку общей неорганизованностью и неправильной расстановкой приоритетов, а также его наплевательским отношением к людям, которые вынуждены его ждать.

Подобная интерпретация поступков других людей настолько обычна, что в ней не было бы ничего примечательного, если бы не тот факт, что она основана на заведомо ложной цепочке рассуждений, но при этом оказывает огромное влияние на то, как мы структурируем наши организации. Создавая свои маленькие истории, мы склонны объяснять поведение наших коллег врожденными характеристиками личности, а не объективными обстоятельствами, в которых эти люди оказываются. Поэтому вы и думаете, что ваш коллега опаздывает из-за свойственной ему неорганизованности, а не из-за того, что его поймал в коридоре начальник и начал задавать вопросы. Такая тенденция предвзятой оценки чужих поступков (особенно неприятных для нас) называется фундаментальной ошибкой атрибуции. Покажите нам человека, который делает то, что нас раздражает или нам мешает, и мы с готовностью отнесем его поступки на счет того, кто он есть, и сочтем его в целом неприятной личностью.

А еще у фундаментальной ошибки атрибуции есть близкая подруга. Наши истории об окружающих сосредоточены на том, кто они есть, однако к себе мы гораздо более благосклонны. Интерпретируя свои собственные действия, мы склоняемся в другую сторону и гораздо чаще оправдываем себя внешними обстоятельствами – тем, что происходит с нами. Совершив нечто неприятное для другого человека, мы считаем, что он раздражается или злится исключительно потому, что не понимает ситуации, которая заставила нас действовать именно так. Эта тенденция называется искажением действующего лица – наблюдателя, которая представляет собой одно из ряда человеческих предубеждений, попадающих в категорию ошибок эгоистичности. Они и называются так потому, что их цель – объяснить наши собственные действия таким образом, чтобы не повредить самооценке.

Из-за этих «ошибок» мы убеждены в том, что ваши действия (хорошие или плохие) обусловлены тем, кто вы есть, – скажем, вашей волей и стремлениями, манерой поведения, прилагаемыми усилиями и т. д., – а это, в свою очередь, заставляет нас верить, что мы должны снабдить вас обратной связью о том, какие вы, чтобы вы развили волю, скорректировали манеру поведения или удвоили усилия. Стараясь исправить проблему эффективности, мы инстинктивно стремимся дать вам обратную связь, а не искать объективную ситуацию, которая заставила вас действовать так, а не иначе, и далее пытаться изменить ее.

И, кстати, если задуматься, по большей части сфера труда устроена именно так – для Всех Прочих Людей, которые нуждаются в том, чтобы им указывали, что делать (отсюда планирование вместо информации), и упорядочивали их работу (отсюда цели вместо смысла и предназначения), и слабости которых ставят под удар нас всех (отсюда сосредоточенность на недостатках, отмеченная нами в предыдущей главе, вместо сосредоточенности на уникальных способностях). Одна из неприятных истин состоит в том, что мы создаем теории о несовершенстве окружающих, и эти теории (помимо всего прочего) ведут нас к такому устройству сферы труда, которое помогало бы нам находить противоядие или защищаться от недостатков, которые мы видим в других, но не в себе[45].

Добавьте к этому шаткое логическое суждение о том, что, поскольку успех достигается только тяжелой работой и обеспечение негативной обратной связи, получение негативной обратной связи и исправление ошибок – это тяжелая работа, значит, негативная обратная связь ведет к успеху[46]. Вероятно, вы уже начинаете понимать, почему наша вера в обратную связь, а в особенности в негативную, так крепка – почему мы «ошибочно уверены» в том, что обратная связь полезна и необходима нашим коллегам.

Но на самом деле это неправда.

* * *

Давайте вернемся к тому, с чего мы начали, к поколению 2000-х. Очень много статей и книг убеждают нас, что эти люди жаждут обратной связи, отчасти из-за своего пристрастия к общению в соцсетях и дофаминового всплеска от очередного «лайка». Нам предлагают считать это поведение результатом их потребности постоянно быть в курсе того, как их воспринимают окружающие и какое место они занимают в своем сообществе. И, согласно подобной литературе, у вас, как у руководителя, большие проблемы, если вы постоянно не занимаетесь оценкой деятельности подчиненных и не говорите им, как они могут работать лучше.

Но, если приглядеться повнимательнее – например, рассмотреть те особенности различных медиаплатформ, которые пользуются наибольшей популярностью, и то, как именно пользователи взаимодействуют с этими платформами, – начинает вырисовываться совсем иная картина.

Возьмем, к примеру, совершенно разные подходы, используемые в сфере обратной связи Facebook и Snapchat. Пару лет назад Facebook начала исследовать возможность использования дополнительных эмодзи, помимо классического «лайка». После многочисленных экспериментов (и постоянных уверений в том, что компания не собирается создавать кнопку «не нравится») Facebook объявила о добавлении пяти новых эмодзи, чтобы пользователи могли выражать более тонкие оттенки своего отношения к постам других пользователей. Шестью финалистами, помимо привычного «нравится», стали смайлики «супер», «ха-ха», «ух ты», «сочувствую» и «возмутительно». Однако вскоре после запуска специалисты Facebook обнаружили, что, несмотря на тщательные исследования и эксперименты, проведенные компанией, почти никто не утруждается использовать новые возможности.

Тем временем появился и начал расти Snapchat. У него не было шести возможных реакций на пост – на самом деле вообще ни одной, потому что там не существовало кнопки «лайк», как не существует ее до сих пор. Привлекательность этой новой платформы именно в том, что здесь никто вас не оценивает. Пользователь просто публикует историю или посылает другу сообщение; друг отвечает – или не отвечает; а затем – пуф! – через 24 часа ваша история или сообщение исчезает, полностью. Если побеседовать с активными пользователями Snapchat – а их уже более 200 миллионов, то вы обнаружите, что поколение 2000-х любит эту сеть именно потому, что они могут зайти туда, опубликовать там что-то и поделиться этим с другими, и все это – без давления обратной связи. Они видят размеры своей аудитории. Они поддерживают жизнь своих аккаунтов с помощью друзей. Но им совсем не нужно переживать из-за обратной связи: здесь нет оценок, а тем более сохраняющихся навсегда записей о них. Есть только связь с другом или с определенной аудиторией.

Для первых пользователей Snapchat это было облегчением. Он стал одним из немногих драгоценных мест в их жизни, где они могли быть собой и общаться с другими без всяких фильтров. Само отсутствие постоянной обратной связи позволяло им быть более естественными, непринужденными и настоящими, и это безопасное, дружелюбное место привлекло миллионы. Крайне сложно запустить социальную сеть и позволить ей расти органично – пользователи не дремлют и обладают устоявшимися схемами поведения, и сила сетевого эффекта в предотвращении изменений этого поведения очень велика. Ning, Path, а затем Myspace были запущены (в случае Myspace перезапущены) с большой помпой и провалились, поскольку не смогли достаточно успешно воззвать к самой сути человеческой натуры. Шансы Snapchat на успех тоже были невелики, однако, найдя важный отсутствующий ингредиент в жизни молодых людей (безопасное место с восторженной аудиторией), он смог найти и путь к эскпоненциальному росту. К чести Facebook и Instagram нужно сказать, что они заинтересовались, прислушались, сделали свои выводы и предприняли все возможное, чтобы стать больше похожими на Snapchat.

Если можно считать Snapchat удачным примером, то создается впечатление, что люди в первую очередь склонны использовать соцсети для публикаций – для позитивной самопрезентации. Нам не так важно, действительно ли мы представляем здесь себя такими, какие мы есть, или, как считают многие, наши онлайн-личности, – это скорее то, кем мы хотели бы быть. Важнее, что нас могут увидеть и полюбить другие. Мы не ищем обратной связи. Мы ищем аудиторию, и всех нас – не только поколение 2000-х – привлекают места, где можно обрести эту аудиторию и завоевать ее расположение. На самом деле мы хотим от соцсетей не обратной связи. Мы хотим внимания, и последнее десятилетие научило нас тому, что соцсети относятся к экономике внимания – одни пользователи ищут его, другие поставляют его, – а не к экономике обратной связи.

Забавно, но, хотя дизайн современных платформ социальных сетей отражает тот факт, что поколение 2000-х больше привлекает среда без обратной связи, многие компании продолжают указывать на те же самые онлайн-платформы как на главное доказательство того, что это поколение ее жаждет.

История роста Snapchat лишь самое последнее дополнение к огромному массиву доказательств наличия у человека потребности в некритическом внимании. В конце XIX в. философ Фридрих Ницше назвал нас «животными, имеющими красные щеки», жаждущими внимания, а в последующие десятилетия новая наука – социология – дала нам не одно доказательство его правоты. В 1950-е гг. психолог Гарри Харлоу в знаменитой серии экспериментов отнимал маленьких обезьянок у матерей и предлагал им на выбор проволочную «мать» с бутылкой молока или мягкую «мать» из полотенца без всякой бутылки и показал, что приматы в таких условиях тянутся в первую очередь к теплу и вниманию, а не к еде, – малыши упорно и трогательно предпочитали полотенце молоку. Позднее эпидемиологи, психометристы и статистики показали, что одиночество является главным и намного опережающим все остальные фактором риска сердечно-сосудистых заболеваний, депрессии и суицидов. Без внимания себе подобных человек угасает.

Наиболее известный пример исследования этого феномена на рабочих местах – эксперимент, проведенный в 1920–1930-е гг. на Hawthorne Works, фабрике Western Electric поблизости от Чикаго. Руководство фабрики, что неудивительно, хотело повысить продуктивность и запустило серию экспериментов для изучения связи условий работы с производительностью. Вначале исследователи сделали ярче свет на фабрике, и, как и следовало ожидать, в последующие дни производительность существенно повысилась. Но затем, ради научной достоверности, они решили обратно уменьшить яркость освещения и посмотреть, что произойдет. Как ни странно, производительность снова повысилась. Далее были проведены новые эксперименты: повышенная забота о чистоте рабочих мест, более аккуратная расстановка оборудования, увеличение объема питания в перерывах, изменение длины перерывов, разделение общего времени перерывов на более короткие или более длительные интервалы – и в каждом случае при изменении условий производительность повышалась, однако, когда условия менялись в обратную сторону, производительность повышалась снова. А затем, что еще более озадачило исследователей, по завершении каждого из экспериментов производительность снова падала до начального уровня.

Им понадобилось некоторое время, чтобы понять, что происходит, но сделанные в конце концов выводы из хоторнского эксперимента имели огромное значение для психологии труда. Эти выводы заключались в том, что рабочим были нужны не более ярко освещенные или более чистые рабочие места или же, наоборот, более темные или грязные. Они реагировали не на изменения как таковые, а на внимание. Каждое из изменений давало рабочим понять, что руководство заинтересовано в них и в их опыте, и им это нравилось. Поэтому они начинали больше ценить свои рабочие места, лучше и быстрее работать и к концу рабочего дня производили больше.

Следовательно, истина заключается в том, что людям нужно внимание, – и когда мы даем его им в безопасной и некритической обстановке, они приходят, остаются, играют и работают.

* * *

Но на деле все оказывается несколько сложнее, потому что обратная связь – даже негативная – это все равно внимание. И, если хотите, можно оценить влияние негативного внимания по сравнению с позитивным и по сравнению с отсутствием всякого внимания и таким образом лучше понять, какого именно внимания мы жаждем на своих рабочих местах. В исследовании заинтересованности в работе, проведенном Институтом Гэллапа, репрезентативную выборку американских трудящихся спрашивали, на что их менеджеры обращают больше всего внимания – на их сильные стороны, на слабые или ни на те, ни на другие. Затем им задавали дополнительные вопросы, чтобы оценить их заинтересованность в своей работе. После этого исследователи подсчитали отношение тех, кто сильно заинтересован в своей работе, к тем, кто в ней сильно не заинтересован, по каждому из типов внимания[47].

Их первое открытие, по сути, помогло им понять, как создать Худшего Менеджера На Свете. Чтобы обеспечить максимальную незаинтересованность, игнорируйте своих людей. Если вы не уделяете им вообще никакого внимания – не даете ни позитивной обратной связи, ни негативной, ничего, то заинтересованность вашей команды резко упадет, так что на каждого заинтересованного сотрудника будет приходиться 20 незаинтересованных.

Второе открытие ученых поначалу может показаться очень ободряющим результатом. Они выяснили, что негативная обратная связь как лидерский подход в 40 раз эффективнее, чем полное игнорирование. Среди тех работников, чьи руководители фокусировались на исправлении их недостатков, отношение заинтересованных к незаинтересованным составило 2:1. Но если вспомнить, что «заинтересованность» в данном случае – это четко определенный набор состояний, который ведет к эффективности работы, и что большинству из нас все время говорят, что негативная обратная связь – лучший метод, и на работе они сталкиваются в основном с ней, а также учесть результаты, полученные при изучении позитивного внимания, то данное соотношение (2:1) покажется гораздо более удручающим. Потому что третье открытие стало таким: среди работников, которые получали преимущественно положительное внимание – то есть внимание к тому, что им удавалось лучше всего и что для них имело наибольшее значение, – соотношение заинтересованных к незаинтересованным возросло до 60:1.

Иными словами, позитивное внимание в 30 раз лучше, чем негативное, влияет на эффективность работы команды. (А также, если вы ведете подсчет, в 1200 раз лучше, чем полное отсутствие внимания, но мы пока не встречали теории управления, согласно которой сотрудников нужно игнорировать.) Поэтому мы, конечно, можем помогать людям стать лучше в чем-то, что им не очень удается, но если по умолчанию мы, как лидеры команд, будем обращать внимание только на то, что у наших людей не получается, и если все наши усилия будут направлены на раздачу и получение негативной обратной связи, то мы лишимся очень большого преимущества. Людям не нужна обратна связь. Им нужно внимание, и более того – внимание к тому, что удается им лучше всего. И они работают более заинтересованно и, следовательно, более продуктивно, когда мы обеспечиваем им это.

* * *

Пока все вроде бы неплохо. Нам нравится позитивное внимание, и оно помогает нам работать лучше. Но как насчет обучения? Если внимание будут уделять исключительно нашим сильным сторонам, сможем ли мы развиваться? Как спрашивал Саймон Синек, что делать с теми областями, где мы нуждаемся в совершенствовании? Лидеру команды определенно нужно, чтобы члены его команды развивались и становились лучше, а для этого вроде бы требуется бо́льшую часть времени тратить на то, чтобы указывать им на недостатки и стараться исправить их.

И снова наши неформальные теории труда – теории, в которых мы «ошибочно уверены», – нас подводят. В их свете мы должны признавать, что «сильные стороны» представляют собой один конец шкалы, а «области для совершенствования» и «области потенциальных возможностей» – другой, что мы наиболее эффективно работаем там, где мы более совершенны, и наименее эффективно – там, где мы должны и можем развиваться.

Но, как мы видели в предыдущей главе, единственным важнейшим прогностическим фактором как эффективности работы команды, так и ее заинтересованности является ощущение «На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать мои сильные стороны». Да, мы склонны воспринимать «эффективную работу» и «развитие» как две разные вещи, как будто развитие или рост существуют отдельно от повседневных задач. Но на самом деле развитие – не что иное, как постепенное совершенствование день за днем, так что повышение эффективности и обеспечение роста – это одно и то же. Сосредоточенность на сильных сторонах повышает эффективность. Таким образом, именно сосредоточенность на сильных сторонах порождает рост.

Лучшим лидерам команд это известно. Они отвергают идею о том, что должны в первую очередь обращать внимание на недостатки своих людей, понимая, что в реальном мире именно сильные стороны каждого человека являются самыми лучшими областями для обучения и роста и что, следовательно, время и внимание, вкладываемые в эти сильные стороны, дают экспоненциальную выгоду сейчас и в будущем. Некоторые лидеры чувствуют это инстинктивно – или осознают на опыте работы с реальными людьми в своих командах, – но для всех остальных существует масса биологических данных в поддержку того, что позитивное внимание способствует развитию. На микроскопическом уровне обучение является функцией нейрогенеза – роста новых нервных клеток. И, как показывают многочисленные современные исследования, наш головной мозг, хотя и переживает наиболее активные периоды роста и удаления избыточных синапсов в детском и подростковом возрасте, никогда не теряет способности создавать новые нейроны и новые связи между ними. Это явление называется нейропластичностью, и именно на него чаще всего ссылаются, говоря, что, раз мозг продолжает меняться всю жизнь, мы обязаны указывать людям на их недостатки, чтобы они могли исправить их и научились делать все правильно.

Конечно же, мы можем учиться делать все правильно или по крайней мере правильнее. Мы можем в определенной степени совершенствовать свои навыки с помощью упорных тренировок. Однако нейрофизиология говорит нам также о том, что, хотя мозг и продолжает развиваться всю жизнь, у каждого человека он развивается по-разному. Из-за генетических факторов и особенностей среды, которая окружала вас в раннем детстве, система связей в вашем мозге совершенно уникальна – ни у одного другого человека на Земле нет такого же устройства мозга, как у вас, и, учитывая сложность его структуры, никогда не будет. В одних частях вашего мозга содержится очень плотная сеть синаптических связей, в то время как другие могут иметь гораздо меньшую плотность. И при изучении развития мозга – при подсчете новых нейронов и связей между ними – выясняется, что гораздо больше нейронов и синапсов образуется там, где у вас уже есть наибольшее число нейронов и синапсов. Возможно, это объясняется жестким принципом «используй или потеряешь», господствующим в природе, или же тем, что при наличии прекрасно развитой инфраструктуры поддержки, которая существует в областях наиболее плотных синаптических связей, создавать новые легче. В любом случае мы знаем, что мозг человека не просто развивается, а развивается в наибольшей степени там, где он уже достаточно эффективен. Развитие мозга направлено в сторону специализации. По описанию Джозефа Леду, «рост мозга больше похож на появление новых почек на старых ветвях, а не на рост новых ветвей»[48].

Итак, внушительное количество неврологических данных свидетельствует о том, что именно ваши сильные стороны и есть ваши области развития, – то есть с биологической точки зрения это одно и то же. Нейрофизиология также объясняет нам, что происходит при целенаправленной фокусировке на сильных сторонах вместо слабых. К примеру, в одном из экспериментов ученые разделили студентов на две группы. Одной группе они обеспечили позитивное наставничество, спрашивали об их мечтах и о том, как они собираются их осуществить; в другой группе у студентов критически проверяли домашние задания и спрашивали о том, что, по их мнению, они должны изменить, чтобы стать лучше. В процессе этих бесед студентов подключали к функциональному магнитно-резонансному томографу, чтобы видеть, какие части мозга активируются в наибольшей степени в ответ на разные типы внимания.

И вот что они обнаружили. В мозге студентов, получавших негативную обратную связь, активировалась симпатическая нервная система. Это система «борьбы или бегства», которая подавляет работу других частей мозга и благодаря этому позволяет нам сосредотачиваться лишь на той информации, которая непосредственно необходима для выживания в данный момент. При запуске этой части нервной системы ваше сердцебиение учащается, кровь наполняется эндорфинами, уровень кортизола растет, и вы чувствуете напряжение и готовность к действиям. Так ваш мозг реагирует на негативную обратную связь – как на угрозу, и поэтому она ограничивает его активность в других областях. Профессор психологии и бизнеса Ричард Бояцис, суммируя открытия ученых, говорит, что сильные отрицательные эмоции, порождаемые критикой, перекрывают доступ к существующим нервным цепям и приводят к ухудшению когнитивных способностей, эмоционального состояния и восприятия. Негативная обратная связь никак не способствует обучению. Она систематически мешает ему и с точки зрения неврологии ухудшает наши способности.

При этом у тех студентов, которые получали внимание к своим мечтам и способам их достижения, симпатическая нервная система не активировалась. Активность отмечалась, напротив, в парасимпатической системе. Эту систему иногда называют системой «отдыха и переваривания». Снова процитируем ученых: «Парасимпатическая нервная система… стимулирует нейрогенез (то есть рост новых нейронов) у взрослых… порождает ощущение благополучия, улучшает работу иммунной системы, а также когнитивные способности, эмоциональную открытость и восприимчивость»[49].

Иными словами, позитивное, сосредоточенное на будущем внимание расширяет область функционирования мозга и таким образом способствует более успешному обучению. Нам часто говорят, что для того, чтобы обучение было успешным, нужно выйти за пределы зоны комфорта, но научные открытия развенчивают это общепринятое мнение: вытащите нас из зоны комфорта, и наш мозг перестанет обращать внимание на все, кроме задачи сиюминутного выживания. Очевидно, что мы учимся лучше всего в пределах нашей зоны комфорта, потому как это зона нашей силы, где существует наибольшая концентрация нейронных цепей. Именно там мы в наибольшей степени открыты для новых возможностей, там нас ждет больше всего творчества и озарений.

Если вы хотите, чтобы ваши люди учились больше и лучше, обращайте внимание на то, что у них получается, и стройте их развитие на этом.

* * *

Вопрос – как? Как стимулировать обучение и развитие в вашей команде, избавиться от негативной обратной связи, которая мешает вашим людям, и при этом обеспечить бесперебойную и эффективную работу?

Кое-что вы можете начать делать прямо сейчас: выработайте у себя сознательную привычку искать, что именно удается каждому из членов вашей команды. Помните, что стремление выискивать недостатки очень сильно. Психолог из Беркли Рик Хэнсон удачно суммировал результаты исследований, сказав: «Мозг действует как липучка для негативного опыта, но как тефлон – для позитивного», поэтому так важна выработка сознательной привычки[50]. Она может не быть для вас легкой или естественной, но, учитывая преимущества в эффективности, заинтересованности и развитии, которые вы получите, оно того стоит.

В мире вычислительной техники существует такое событие, как «прерывание с высоким приоритетом». Оно сообщает процессору компьютера о том, что нечто требует его незамедлительного внимания, поэтому ему нужно «прервать» нормальную работу и срочно перенести это конкретное нечто на первое место в списке задач. В реальном мире у вас как у лидера команды случается немало таких ситуаций, которые привлекают ваше внимание и заставляют действовать. Большая часть таких прерываний с высоким приоритетом – сигнал о потенциальной проблеме, что естественно. Вы не будете давать пациенту лекарство, если это не то лекарство. Вы не будете докладывать о чем-то вашему начальнику, если только что получили информацию о том, что половина того, о чем вы собирались доложить, уже неактуальна. Любой процесс, который по какой-то причине нарушается, требует вашего вмешательства как лидера команды. Таким образом, прерывание с высоким приоритетом выполняет свою функцию: останавливает все, чтобы привлечь ваше внимание.

Точно такие же прерывания происходят, когда один из членов вашей команды сделал что-то не так. Вы видите это – неудачное общение с клиентом, пропущенную встречу, провалившийся проект, и у вас включается тот же инстинкт: срочно отложить все прочие дела, чтобы сказать сотруднику, что он сделал не так и как ему это исправить.

Трудность для вас здесь заключается в том, что люди – это не процессы и не машины, и то, что подходит для процессов и машин, не подходит для мужчин и женщин. Процессы и машины конечны и статичны, и, если мы ничего в них не меняем, они либо остаются в том же состоянии, либо постепенно изнашиваются. Люди же находятся в постоянном состоянии обучения и роста, и, как мы только что видели, лучше всего растут при позитивном внимании и хуже всего – при негативной обратной связи. Поэтому, как это ни парадоксально, чем чаще прерывания с высоким приоритетом заставляют вас ловить ваших людей на неправильных действиях (чтобы вы могли все исправить), тем менее продуктивными люди становятся в краткосрочной перспективе и тем меньший рост будет у вашей команды в будущем. Обнаружив себя на территории негативной критики, человеческий мозг напрягается и начинает сопротивляться попыткам улучшения[51]. Машины и процессы так не поступают. Вы можете починить машину, вы можете исправить процесс, но вы не можете точно так же починить человека: человек – это не тостер.

Так как же поступать с людьми в случае прерывания с высоким приоритетом? Если вы хотите улучшений, значит, вы должны добиваться их там, где кто-то из вашей команды делает то, что действительно работает. Ваша цель – сознательно подмечать моменты, когда вашим сотрудникам удается выполнить какую-то задачу настолько легко и эффективно, что даже вы приходите в изумление, а затем находить способы рассказать им об этом.

Может показаться, что вы просто должны «замечать, когда люди делают что-то хорошо», и это вроде бы легко. Но на самом деле здесь есть кое-что еще. Том Лэндри, тренировавший команду Dallas Cowboys на протяжении 29 лет, был одним из тех лидеров, которые смогли это понять. В начале своей тренерской карьеры, когда «Ковбои» занимали самые низкие позиции в лиге и были просто кучкой разгильдяев, он придумал совершенно новый метод тренировок. Другие команды критически анализировали неудачные моменты и пропущенные мячи, а Лэндри решил направить внимание своих игроков на их победы, пусть даже самые незначительные. Он тщательно пересмотрел записи прошлых игр и сделал для каждого игрока подборку ситуаций, в которых ему удавалось сделать что-то легко, естественно и эффективно. Он счел, что существует бесконечное число способов сделать что-то не так, но при этом число верных действий для каждого игрока вполне конечно. И наилучшая возможность распознать и запомнить эти действия – просмотреть игры, где спортсмену удалось сделать все правильно. Поэтому он подобрал записи соответствующих моментов для каждого из игроков команды и представил им. Теперь, сказал он, «мы будем повторять только ваши удачные матчи».

С одной стороны, он сделал это, чтобы повысить уверенность игроков в себе, так как, подобно всем хорошим лидерам, сознавал силу похвалы. В нашем опросе этому соответствует позиция «Я знаю, что буду отмечен за хорошую работу». И, как нам уже известно, научные данные свидетельствуют о том, что люди в высокоэффективных командах соглашаются с этим утверждением гораздо чаще, чем в низкоэффективных[52].

Но Лэндри похвала интересовала далеко не так, как обучение. Его инстинкты подсказали ему, что человек лучше всего поймет, как ему совершенствоваться, если показать ему в режиме замедленной съемки, как выглядит превосходная игра в его собственном исполнении. Действительно удачная деятельность часто связана с состоянием потока, так что мы сами почти не сознаем, что делаем, – Майкл Джордан часто пересматривал кадры собственных игр и качал головой, приговаривая: «Ого, это я сделал?» Показывая игрокам их удачные моменты в матчах, Лэндри давал им возможность посмотреть на самих себя со стороны и уловить ритм и очертания того, что являлось «хорошей работой» для каждого из них. Тем самым он надеялся не только внушить им уверенность в себе, но и помочь повторить собственные достижения, развить сильные стороны. Дэвид Куперрайдер, профессор социального предпринимательства Кейсовского университета Западного резервного района и создатель теории позитивной оценки ситуации, указал на то, что рост в организации всегда направлен туда же, куда и фокус вашего внимания[53]. Том Лэндри применил тот же принцип к своим «Ковбоям» за 20 лет до этого.

И вы можете делать то же самое. Сегодня слово «признание» стало синонимом «похвалы», но при этом потеряло часть своего первоначального значения. Признание происходит от слова «знание», то есть, по своей сути, «признавать» – значит замечать что-то ценное в человеке, а потом расспрашивать его об этом, стараясь понять, каков он в своих лучших проявлениях.

И хитрость здесь в том, что мы не просто должны говорить человеку, как хорошо он работает. Простая похвала – это, конечно, неплохо, но она отражает момент прошлого, а не создает возможность для большего числа таких моментов в будущем. А вам нужно сказать человеку, что почувствовали вы, когда его мастерство привлекло ваше внимание, – выразить вашу мгновенную реакцию на то, что у человека получилось. Для члена команды это будет самым убедительным и мощным стимулом. Донесите до него, что вы увидели и почувствовали. Или о чем это заставило вас задуматься. Или что вы осознали. Или в чем и как вы теперь будете полагаться на него. Это ваши реакции, и, если вы поделитесь ими конкретно и подробно, человек не воспримет это как суждение, оценку или ярлык. Вы просто озвучите свою реакцию на ту «зарубку», которую он только что оставил в этом мире. И именно потому, что это не суждение и не оценка, а простая реакция, она внушает доверие и не подлежит сомнению. И, кроме того, звучит скромно: когда кто-то говорит вам: «Я хочу знать, каков я» – он на самом деле имеет в виду не это, и, честно говоря, не ваше дело – говорить ему об этом, потому что вы не можете вынести окончательного и исчерпывающего суждения о том, каков он. На самом деле он хочет сказать: «Каков я в ваших глазах?» И, к счастью, на этот вопрос вы можете ответить честно и убедительно.

С каждым проигрыванием этих маленьких моментов мастерства, отображенных через призму вашего собственного опыта, человек погружается в состояние «отдыха и переваривания», его мозг становится более восприимчив к новой информации и создает новые связи с информацией, найденной в других его частях, и таким образом происходит обучение, рост и совершенствование. Иными словами, это лучшая форма признания, которую он может получить. Вы узнаёте что-то о нем и передаете свои знания ему. И в лучших командах люди всегда знают, что завтра вы будете делать то же самое. На таких ритуалах и строится высокая эффективность.

* * *

Итак, ключ – в природе вашего внимания. Если член команды допустил промах, конечно, вы должны что-то с этим сделать. Но помните, что, когда вы исправляете что-то и делаете все, чтобы ошибка не повторялась в будущем, вы ни на шаг не приближаетесь к действительно успешной деятельности. Если медсестра дала больному не то лекарство, игнорирование этой ошибки может оказаться смертельным. Поэтому, конечно, вы можете сказать ей: «Никогда больше не делайте так!» И, конечно, можете разработать процесс тройной проверки каждого лекарства, которое выдается пациентам. Но, делая все это, не забывайте, что, если медсестра теперь будет всегда давать пациентам нужные лекарства, это не значит, что теперь ее забота о них станет превосходной и будет вести к более быстрому и полному выздоровлению. Исправление ошибок медсестры не заставит ее делать нечто выдающееся, точно так же, как исправление орфографических ошибок не научит человека писать прекрасные стихи, а объяснение шутки не добавит ему чувства юмора. Превосходная работа – не противоположность неудач: мы никогда не достигнем высокой эффективности, только исправляя чьи-то ошибки.

Добиться ее можно, только изменив фокус внимания. Если вы видите, как кто-то из вашей команды делает то, что действительно работает, остановите его и поделитесь своими впечатлениями: это прерывание не просто с высоким, а с высочайшим для вас приоритетом. Возьмите это в привычку, и эффективность вашей команды, скорее всего, значительно повысится.

А как насчет баланса? Лэндри говорил, что показывал игрокам только их лучшие моменты. Должны ли мы доходить до такой крайности или стоит делать это лишь иногда, а в основном сосредотачиваться на исправлении ошибок? Иными словами, сколько просмотров победных игр должно приходиться на каждое исправление ошибок? Каково оптимальное соотношение между «Да, вот так!» и «Никогда так не делай!»? Исследования в других областях социологии проливают определенный свет на этот вопрос. Если судить по работам профессора Джона Готтмана о счастливых браках или профессора Барбары Фредриксон о счастье и креативности, отношение плюсов к минусам должно быть где то между 3:1 и 5:1 – три-пять моментов позитивного признания на каждый момент негативной обратной связи[54]. Конечно, не стоит гнаться за соблюдением точного математического соотношения[55], однако, согласно научным данным, примерно такой уровень намеренного дисбаланса будет удачным для вашей команды.

* * *

При всем этом, конечно, рано или поздно наступит день, когда, несмотря на все ваши лучшие намерения и старательное внимание к удачам, кто-то из ваших людей напрямую обратится к вам с требованием негативной обратной связи или каких-то корректирующих действий. «Скажите мне, что я делаю не так», – попросит он. Или пожалуется, что застрял в трудной ситуации или испытывает сложности с выполнением своих обязанностей, или обратится к вам за советом, как ему двигаться вперед. Как вам поступить в таком случае? В первую очередь подавите моментальное желание сразу же объяснить ему, что нужно делать[56].

Во-первых, как мы уже выяснили, мозг каждого человека уникален, так что мир, который вы видите, и смысл, который вы ему придаете, все, что привлекает, раздражает, утомляет или вдохновляет вас, и те озарения, которые вспыхивают в вашей голове, – все это совершенно иначе, чем у других, и по мере вашего взросления и развития эти отличия только становятся больше. Поэтому совет, данный вам лидером, вовсе не обязательно принесет вам пользу. Лучшие лидеры команд это знают. Они понимают, к примеру, что, если вам сложно выступать перед аудиторией, бессмысленно советовать вам организовать поток своих мыслей, потренироваться рассказывать истории и отточить концовку, потому что, скорее всего, «поток», «история» и «отточенная концовка» означают для вас совсем не то, что для них. Они понимают, что ваш путь к превосходной деятельности непредсказуемо отличается от их пути.

Когда вы в следующий раз дадите кому-нибудь безукоризненно продуманный совет, а затем увидите, как он делает совершенно не то, что вы предполагали, вспомните об этом. Не злитесь на этого человека: дело не в том, что он вас плохо слушал, и не в его пассивно-агрессивном поведении – притворился, что согласен, а потом пошел и сделал наоборот. Он слышал вас прекрасно и, скорее всего, намеревался сделать именно то, чего хотели от него вы. Он просто воспринимает мир иначе. У него есть только его собственное восприятие, и он старался сделать все как можно лучше, исходя из него.

В свете вышесказанного то, что мы называем советом, лучше всего определить как «изложение набора тактик, которые работают для меня и только для меня». Принципы Рэя Далио не универсальны, какими бы интересными они нам ни казались. Это всего-навсего 210 тактик, которые подходят Рэю или, самое большее, людям, которые во многом похожи на Рэя. Можно провести аналогию с процессом переливания крови. До XX в. врачи, пытавшиеся делать переливание крови, к своему глубокому прискорбию, обнаруживали, что в одних случаях все получалось замечательно, а в других у пациента как будто возникала аллергия на чужую кровь и его организм полностью отторгал ее. Только после того, как австрийский ученый Карл Ландштейнер открыл существование разных групп крови и выяснил, что некоторые из них физиологически несовместимы с другими, врачи осознали, насколько важно перед переливанием узнать группы крови донора и реципиента.

То же самое верно для «переливания эффективности». Успех этого мероприятия зависит от того, как человек воспринимает и осмысливает услышанное – как он «переваривает» это и включает в свою собственную схему мышления и поведения. Иными словами, передающий эффективность совет начинается с исполнителя, а не с совета.

Еще одна особенность, которую знают лучшие лидеры команд и подтверждают нейрофизиологи, – мозг питается «озарениями». Ученые пока не уверены, происходит ли это потому, что такие озарения сопровождаются выбросом дофамина или какого-то другого нейротрансмиттера, но им известно, что мозг устроен так, что при каждом новом озарении – «чувстве знания, возникшем изнутри» – он испытывает удовольствие. Вероятно, вы это переживали. Вероятно, вы наблюдали это у других: например, долго пытались что-то объяснить сотруднику, но обнаружили, что деятельность этого человека стала действительно эффективной только после того, как ему удалось совместить ваши советы со своим собственным опытом, чтобы обрести истинное понимание. Это озарение затем дает ему смысл, становится линзой, через которую он видит стоящую перед ним задачу, его навигатором на пути вперед. Озарение – это обучение, и, хотя к нему могут подтолкнуть внешние факторы, появляется оно только изнутри.

Мы стараемся давать хорошие советы. Мы так гордимся своими добрыми намерениями, перспективой, щедростью и придуманной нами последовательностью – как мы, начав с простого, шаг за шагом проведем нашего запутавшегося товарища через нашу тщательно выстроенную логику и поможем ему увидеть решение, ясное, как божий день. Мы предлагаем ему прекрасную и совершенную картину.

Но самый лучший совет – это не картина. Это коробка красок и набор кистей. Величайшие лидеры говорят: «Возьмите краски и кисти и посмотрите, что вы можете с этим сделать». Что вы видите с вашей точки обзора? Какую картину вы сами можете создать?

Именно поэтому они так настойчиво указывают вам на ваши самые удачные моменты. Помогая вам увидеть, как выглядит то, что у вас действительно получается, они предлагают вам образ, который вы можете использовать для создания собственной картины, и, поскольку изначально этот образ порожден вашими собственными действиями, вы уже чувствуете внутри себя, какой она должна быть. Работа лидера – показать вам ее снаружи, чтобы вы могли осознать ее, создать снова и усовершенствовать.

Поэтому, когда кто-то из членов команды приходит к вам за советом, не бросайтесь к своему мольберту и не начинайте яростно рисовать. Вместо этого попробуйте предложенный подход – с коробкой красок, в которой будут цвета настоящего, оттенки прошлого и несколько ярких тюбиков с будущим. Начните с настоящего. Если человек пришел к вам с проблемой, он находится в ней сейчас. Он чувствует себя слабым, надломленным или поставленным в трудное положение, и вам нужно что-то с этим сделать. Но вместо того, чтобы сразу бросаться на помощь, попросите его назвать три вещи, которые работают для него в данный момент. Они могут иметь отношение к ситуации или совершенно не быть с ней связанными. Они могут быть значимыми или тривиальными. Это неважно. Просто спросите о трех «вещах, которые работают». Делая это, вы наполняете его мозг окситоцином – тем самым веществом, который иногда называют гормоном любви, но который лучше считать гормоном творчества. Направив мысли человека на конкретные вещи, которые у него получаются, вы меняете биохимию его мозга таким образом, чтобы открыть его для новых решений, новых способов мышления и действия.

(Кстати, вы можете быть с ним совершенно откровенны и объяснить, что именно делаете, – данные говорят о том, что чем более активное участие он сам будет принимать в процессе, тем более эффективным этот процесс окажется[57].)

Затем переходите к прошлому. Спросите у человека: «Если вы сталкивались с подобными проблемами в прошлом, как вы смогли с ними справиться?» По большей части мы живем по схемам, поэтому весьма вероятно, что когда-то он уже испытывал нечто подобное. И наверняка хотя бы из одной такой ситуации он сумел найти выход, сделал или осознал что-то, что помогло ему решить проблему. Заставьте его задуматься об этом и вспомнить в подробностях, как это было: что конкретно он чувствовал и делал и что случилось потом.

Наконец, обратитесь к будущему. Спросите члена вашей команды: «Как вам кажется, что нужно делать в этой ситуации? Вы наверняка знаете, что может сработать? Что же это?» Вы исходите из предположения, что он уже принял решение, – вы просто помогаете ему найти его. На этом этапе вы можете показать ему одну-две своих картины – возможно, они помогут ему прояснить его видение. Но главное – просите его описать, что он уже видит и что он уже знает о том, что должно у него получиться.

Не нужно делать акцент на вопросах «почему» («Почему это не сработало?» или «Почему, на ваш взгляд, вы должны сделать это?»), так как они загонят вас в хаотичный ретроспективный мир гипотез и концепций. Лучше полагаться на вопросы «что» и «какой/какие» («Что, по вашему мнению, должно произойти?» или «Какие действия вы можете предпринять прямо сейчас?»). Такие вопросы требуют конкретных ответов, и ваш коллега сможет представить в них реального себя, делающего реальные вещи в ближайшем будущем. Каждый ответ, который он найдет, станет мазком краски на его холсте и сделает его образы более живыми, убедительными и реалистичными.

И если он начнет со слишком крупных, решительных цветных мазков, занимающих весь холст, – «Мне нужно бросить работу, купить парусную шлюпку и отправиться в плавание вокруг мыса Доброй Надежды», – дайте ему парочку кистей потоньше и направьте его взгляд в один уголок холста: «Здесь видна фигура. Сумеете ли вы нарисовать ее заново, может быть, в других цветах или под другим углом?» Скорее всего, он придумает что-то, что сможет сделать прямо сейчас вместо того, чтобы просто бросить работу. И тогда, руководствуясь небольшими, но все более живыми образами в своей собственной голове, он постепенно, штришок за штришком, создаст новую картину.

Заблуждение № 6

Люди могут достоверно оценивать других

Как вы думаете, сколько вы можете узнать о человеке, просто наблюдая за ним? Если вы работаете с ним каждый день, знаете ли вы, что им движет? Подмечаете ли, насколько он честолюбив, альтруистичен или стремится постоянно вычеркивать пункты из своего списка дел? Каков его образ мышления? Достаточно ли вы восприимчивы, чтобы уловить, масштабно ли он мыслит, всегда прикидывая «что, если…», или рассуждает логически и дедуктивно, или ставит факты превыше теорий? И можете ли вы вычислить, как он на самом деле относится к людям, и заметить, к примеру, что в нем куда больше эмпатии, чем он старается показать, и что в глубине души он очень переживает за своих товарищей по команде?

Возможно, вы на это способны. Возможно, вы – один из тех, кто инстинктивно подмечает важные ниточки в поведении людей и затем сплетает из них полную картину личности. Лучшие лидеры команд определенно на это способны. Они внимательно приглядываются к спонтанным действиям и реакциям членов своих команд и догадываются по ним, что вот этот человек предпочитает похвалу наедине, а тот ценит только прилюдное признание; один прекрасно подчиняется прямым указаниям, а другой только закрывается, когда вы говорите ему, что делать. Они знают, что каждый из их людей уникален, и уделяют очень много времени тому, чтобы раскрыть эту уникальность и направить ее на что-нибудь продуктивное.

Но как при этом давать оценки команде? Полагаете ли вы, что можете точно отразить все характеристики ее членов в баллах? Например, если вы считаете кого-то из вашей команды стратегическим мыслителем, можете ли вы с уверенностью выбрать число, отражающее реальный уровень этой его способности на определенной шкале? Способны ли вы точно так же оценить его умение влиять на других людей или даже общую эффективность его работы? А если вас спросят, каков уровень тех или иных его способностей в сравнении с другими членами команды, сможете ли вы взвесить качества каждого достаточно точно, чтобы дать балльную оценку его относительным способностям? Это, кажется, чуть сложнее – вы должны придерживаться стабильного определения той или иной способности, даже если оцениваете отдельного человека. Но, если снабдить вас шкалой от одного до пяти, с подробным описанием поведения, соответствующего каждой оценке, сможете ли вы использовать эту шкалу совершенно объективно и давать всем честные оценки?

И даже если вы уверены в своей способности сделать это, то что вы думаете о других лидерах команд? Думаете ли вы, что они будут использовать шкалу с той же объективностью и рассудительностью, что и вы? Или вы боитесь, что другие окажутся мягче и будут завышать всем баллы или по-своему определять те или иные способности? Считаете ли вы, что возможно научить всех этих лидеров делать это совершенно одинаково?

Это очень сложно – столько разных людей, которые оценивают огромное число других людей по длинному списку характеристик, производя потоки данных. И тем не менее мы должны как-то упорядочивать эти данные, потому что именно они определяют, каков каждый из сотрудников на своем рабочем месте.

* * *

Не реже раза в год ваши вышестоящие коллеги собираются где-нибудь вместе, чтобы обсудить вас. Они говорят о вашей работе, вашем потенциале и карьерных возможностях и, исходя из этого, принимают решения о том, как вас вознаградить, не отправить ли вас на какой-нибудь специальный тренинг, нужно ли давать вам повышение, и если да, то какое. Эти совещания, как вы, наверное, знаете, называются оценкой персонала и в той или иной форме существуют практически в каждой организации. Организация заинтересована в том, чтобы одного за другим оценить сотрудников – их таланты – и затем решить, как и что вкладывать в каждого из них индивидуально. Люди, проявившие себя лучше других, – «звезды», если хотите, – обычно получают больше денег и возможностей, те, кто оказывается ниже в списке, получают, соответственно, меньше, а те, кто в самом низу, с огромной вероятностью попадут в так называемый «план мероприятий по повышению эффективности» и в соответствии с ним могут быть уволены.

Оценка персонала – это механизм управления. Организация хочет, чтобы лучшие сотрудники были довольны и заинтересованы в своей работе, и при этом стремится избавиться от тех, кто вкладывает мало. Так как в большинстве организаций большую часть расходов составляет заработная плата и расходы на привилегии, к таким совещаниям все относятся очень серьезно, и самый главный вопрос для руководства крупной организации: «Как нам гарантировать, что мы видим наших людей такими, какие они на самом деле есть?» Это один из тех вопросов, которые заставляют топ-менеджеров просыпаться в холодном поту, потому что они переживают, что лидеры команд, в отличие от них самих, не до конца понимают, какие люди нужны организации, а также что они не могут объективно оценивать подчиненных.

Чтобы справиться с этими тревогами, компании придумывают разнообразные методы, призванные повысить объективность и точность процесса оценки. Один из них, вероятно, наиболее знакомый вам, – метод девяти квадратов. Это диаграмма, в которой по оси х откладывается эффективность работы, а по оси y – потенциал, и каждая ось делится на три участка – низких, средних и высоких показателей, так что получается девять возможных областей. Лидер команды должен подумать, в какой из квадратов поместить каждого из своих людей, то есть оценить как их сегодняшнюю работу, так и потенциал. Эта система позволяет лидерам команд отметить, что тот или иной человек обладает, к примеру, очень высоким потенциалом, но пока не реализовал его в реальной работе, или же, наоборот, работает очень хорошо, но уже вряд ли способен улучшить свои показатели – то есть его сегодняшняя позиция является для него потолком. Обладая этими данными, руководство может определить варианты развития событий для каждого человека: в первом случае сотрудник может получить дополнительные тренинги и время на самосовершенствование, а во втором – просто разумную премию.

Многие компании также составляют рейтинги производительности сотрудников по пятибалльной шкале, в качестве альтернативы или параллельно с методом девяти квадратов. Лидер команды дает оценку каждому из ее членов. Затем (перед или во время процесса аттестации руководством) проводится совещание, посвященное «консенсусу», или «калибровке», на котором происходит примерно следующее: лидер вашей команды рассказывает о вас и объясняет, почему он поставил вам, к примеру, четыре а затем его коллеги объясняют, почему поставили те или иные оценки своим людям, и начинаются дебаты по поводу того, в чем на самом деле заключается четыре, соответствует ли четверка в одной команде четверке в другой, действительно ли вы заслужили четверку в этом году, и если да, то достаточно ли четверок осталось в организации, чтобы позволить вам ее получить.

Если четверки в организации закончились – что происходит очень часто, поскольку многие лидеры команд не хотят ставить своим людям три, или, не дай бог, два, – то ваш лидер может поставить вам три и сказать, что, хотя вы и заслужили четыре, в этом году, увы, не ваша очередь, но в следующем он обязательно о вас позаботится. Этот достаточно болезненный процесс достижения компромисса между организацией, которая может позволить себе лишь определенный процент отличных работников, и лидерами команд, которые склонны ставить всем высокие баллы, чтобы избежать неприятных разговоров, называется форсированием кривой. Форсированную кривую придумали не ради развлечения; организации убеждены, что она создает необходимые ограничения для лидеров команд и гарантирует правильную «дифференциацию» вознаграждений, при которой хорошие работники получают намного больше, чем плохие.

Желая, вероятно, придать точность понятиям «эффективность» и «потенциал», многие организации составляют списки компетенций, которыми должны обладать члены команд и по которым они оцениваются в конце года. В главе 4 мы уже рассматривали вопрос о том, являются ли эти модели истинным отражением эффективности работы в реальном мире. (Бывают ли люди, действительно обладающие всеми этими компетенциями? Можем ли мы доказать, что тот, кто приобретет недостающие компетенции, будет работать лучше, чем тот, кто этого не сделает?) Тем не менее многие организации продолжают оценивать своих сотрудников по таким стандартным спискам. Чтобы помочь им в этом, каждой компетенции приписывается определенное поведение, а затем определяется поведение, соответствующее той или иной оценке. Так, например, если вы рассматриваете компетенцию «организационные навыки и управленческая мудрость» и видите, что данный сотрудник «демонстрирует разумный подход в решении организационных проблем», вы ставите ему три. Если же вы считаете, что он «распознает и эффективно решает сложные управленческие ситуации», вы можете поставить ему четыре. Используя такие привязанные к поведению уровни компетенций, вы затем составляете общий рейтинг эффективности работы и потенциала сотрудников и представляете их для оценки персонала руководством.

Исторически аттестации проходили лишь один-два раза в год, но, как мы видели на примере Bridgewater Associates, с появлением смартфонов для организации стало технологически возможным проводить короткие аттестационные опросы на протяжении всего года. Каждый сотрудник оценивается коллегами, подчиненными и руководством, а затем в середине или конце года эти оценки суммируются для определения итогового уровня эффективности. Ряд стартапов, финансируемых венчурным капиталом, возглавили гонку за обеспечение рабочих мест постоянными возможностями для оценки, так что остальным тоже пришлось задуматься: производители более традиционного ПО по управлению человеческими ресурсами озаботились созданием своих инструментов для постоянного составления рейтингов, а такие крупные организации, как PricewaterhouseCoopers и General Electric, уже разрабатывают собственные версии.

Это соревнование рейтингов в реальном времени кажется настолько же неизбежным, насколько и отчаянным, и все это вроде бы в интересах организаций, так как должно отвечать на вопрос: «Какие люди реально на нас работают?»

Ваш интерес тоже имеет к этому отношение, хоть и несколько в другом смысле. Вас не слишком волнуют компетенции, процессы «калибровки» и поведенческая привязка – все это кажется вам какой-то эзотерикой. Зато вы прекрасно сознаете, как это работает на практике, – а именно тот факт, что ваша зарплата, ваши карьерные возможности и, возможно, даже само продолжение вашей работы на данном предприятии зависят от решений, принятых на совещаниях, куда вас, естественно, не приглашают. Люди, которые там присутствуют, – те, кого вы знаете, те, кто знает вас, и те, с кем вы никогда не пересекались, – обсуждают вас и других вам подобных, оценивают вашу работу, решают, в какой квадрат вас поместить, и, исходя из этого, определяют, что вы получите после года усердного труда и как дальше будет развиваться ваша карьера. Первые пару лет работы вы, возможно, не задумываетесь об этом, но, когда осознаете, что происходит, это лишает вас покоя. Вы начинаете беспокоиться: «Я хочу, чтобы эти люди думали обо мне хорошо. Я очень, очень не хочу, чтобы они думали обо мне плохо. Но больше всего я хочу, чтобы в той комнате, где принимаются решения, знали, какой я на самом деле». В этом заключается ваш главный интерес.

Вы начинаете задумываться о рейтинговой шкале, опросах коллег и приложениях для 360-градусной оценки и надеетесь, что все это имеет научное обоснование, достаточную точность и надежность, чтобы вы – в идеале все лучшее в вас – были отражены адекватно. Если это так, пусть все будет как будет. По крайней мере ваши истинные качества как человека и члена команды подвергнутся объективному суду.

* * *

Значит, вас сильно расстроит тот факт, что в реальном мире все это не работает. Ни один из этих механизмов и совещаний – ни модели, ни «консенсусные» встречи, не исчерпывающие списки и определения компетенций, ни тщательно откалиброванные рейтинговые шкалы – ничто из этого не гарантирует, что там, за закрытыми дверями, будут знать о вас всю правду, потому что все эти механизмы основаны на убежденности в том, что люди могут достоверно оценивать других. А они не могут. В этом и заключается наше шестое заблуждение во всей его разочаровывающей простоте.

Это действительно разочаровывает, потому что было бы очень удобно, если бы, пройдя должную подготовку и воспользовавшись правильными инструментами, человек мог бы стать специалистом по адекватной оценке работы и потенциала других людей. Только подумайте обо всех данных о вас, которые мы могли бы собрать, проанализировать, а затем построить на них дальнейшие действия! Мы могли бы точно оценить вашу эффективность и потенциал. Мы могли бы верно отразить ваши компетенции. Мы могли бы посмотреть на все это и многое другое глазами ваших боссов, коллег и подчиненных. А потом мы могли бы свести это все к алгоритму, который выдавал бы нам списки кандидатов на повышение, планы преемственности должностей, планы развития, номинации на участие в специальных программах по развитию потенциала и т. д. и т. п.

Но это, увы, невозможно, невзирая на тот факт, что многие компьютерные программы по управлению кадрами, как предполагается, должны делать все вышеперечисленное. За последние 40 лет мы многократно проверяли и перепроверяли способность людей оценивать других и неизбежно приходили к выводу – который изложен в ряде научных работ, – что ни один человек не способен достоверно оценить другого человека по чему бы то ни было[58].

Мы можем сами убедиться в этом, понаблюдав за тем, как ставятся оценки фигуристам на зимних Олимпийских играх (как судьи из Китая и Канады могут настолько расходиться в оценках с остальными?), но лучше давайте познакомимся с самым впечатляющим научным исследованием нашего умения оценивать других – или его отсутствия – в реальном мире. Оно было проведено двумя профессорами, Стивеном Скалленом и Майклом Маунтом, и одним промышленным/организационным психологом, Мейнардом Гоффом. Они собрали рейтинги 4392 лидеров команд, составленные двумя прямыми подчиненными, двумя равными коллегами и двумя боссами для каждого из них. Они оценивали лидеров по набору лидерских компетенций, таких как «управление исполнением», «стимуляция командной работы», «анализ проблем» и т. д., где каждая компетенция измерялась с помощью короткого списка вопросов. Всего ученые собрали почти полтора миллиона рейтингов от более чем 25 000 человек[59].

Затем исследователи стали задавать прямые вопросы. По какой причине оценивающие дают другим именно такие оценки? Можно ли лучше объяснить рейтинги на основании относительного положения в организационной иерархии, в случае чего все ваши прямые подчиненные должны дать вам приблизительно равные оценки, которые будут достоверно отличаться от оценок коллег, которые, в свою очередь, будут отличаться от оценок начальства? Или же самый большой эффект оказывает восприятие оценивающим вашей работы – если кто-то в целом хорошо думает о вас как о сотруднике, будет ли это влиять на его ответы на все вопросы, по которым он вас оценивает? Или же главным фактором, влияющим на оценку по каждому из шести вопросов для той или иной компетенции, будут оценки, данные вам по остальным пяти вопросам? Иными словами, если оценивающий считает, что вы обладаете управленческой мудростью, повысит ли это оценку не только по одному вопросу, касающемуся этой компетенции, но и по всем остальным? Эти три возможных объяснения – перспектива оценивающего, общее впечатление и уровень компетенции, как назвали их исследователи, – представляют три параметра измерения того, что пытается измерить рейтинг (вашего уровня конкретного профессионального навыка), причем третий из них приближается к искомому в наибольшей степени.

Само собой, у каждого оценивающего есть свои обоснования для каждой оценки, но исследователи проанализировали данные вдоль и поперек, рассчитывая увидеть, чем именно объясняются общие закономерности. Они обнаружили, что большую часть вариабельности оценок (54 %) можно объяснить единственным фактором: уникальной личностью оценивающего. При анализе данных становится очевидно, что у каждого из них – вне зависимости от положения (начальник, коллега или подчиненный) – существует своя особенная схема оценки. Некоторые склонны завышать все оценки, постоянно тяготея к правой части шкалы, в то время как другие, наоборот, оценивают людей жестко, с явным перевесом левой части. Некоторые спокойно пользуются всей шкалой, от 1 до 5, а другие чувствуют себя более комфортно, размещая оценки в одном узком диапазоне. Каждый человек, сознает он это или нет, придерживается своей уникальной схемы оценивания, поэтому данный эффект получил название «эффект уникальности оценивающего».

Вот что происходит. Когда Люси оценивает Чарли по различным вопросам в компетенции «стратегическое мышление», в ее оценке есть определенная схема, которая, как считает ее организация, отражает ее суждение об уровне стратегического мышления у Чарли. Однако если бы это было правдой, то при оценке Люси другого члена команды, Снупи, по той же компетенции схема ее оценки изменилась бы, потому что теперь она рассматривает другую личность с другим уровнем стратегического мышления. Но исследование Скаллена, Маунта и Гоффа показало, что схема оценки Люси не меняется при оценке двух разных людей. Ее рейтинги остаются совершенно одинаковыми – ее схема путешествует вместе с ней, независимо от того, кого она оценивает, так что они говорят больше о ней, чем о членах ее команды. Мы думаем, что методы оценки – это окна, которые позволяют нам смотреть на других людей, но на самом деле это просто зеркала, выдающие нам бесконечное число отражений самих себя.

И, кстати, данный эффект не связан с бессознательными позитивными или негативными предубеждениями оценивающего по отношению к людям того или иного пола, расовой принадлежности или возраста. Конечно, такие предубеждения существуют, и мы должны делать все возможное, чтобы люди научились игнорировать их или вообще отказались от них, – но результаты исследования говорят нам о том, что эффект уникальности оценивающего работает независимо от пола, расы или возраста его самого и того, кого он оценивает. Уникальность схем оценки обусловлена уникальностью оценивающего и практически не имеет отношения к тому, кого он оценивает. Получается, что последнего как будто бы и не существует[60].

Измерительное сообщество, естественно, очень расстраивает масштаб эффекта уникальности оценивающего, поэтому оно прилагает значительные усилия к тому, чтобы устранить или по крайней мере минимизировать его. Были придуманы подробнейшие описания отличий между, скажем, пятеркой и четверкой и поведенческие привязки для каждого уровня шкалы компетенций. К несчастью, мы уже поняли, что все эти описания и привязки в реальности только усиливают эффект: чем сложнее шкалы рейтинга, тем сильнее влияние наших личных схем оценки[61]. Такое ощущение, что нас пугает сложность рейтинговой шкалы и мы снова обращаемся к «безопасности» своих врожденных схем.

Когда мы оцениваем других людей по списку вопросов об их способностях, эффектом уникальности оценивающего объясняется более половины причин, по которым мы выбираем именно такие оценки. Три наиболее крупных исследования оценок одними людьми других – так, как мы делаем это на работе, – дали удивительно схожие результаты: около 60 % вариабельности оценок связано с различной реакцией оценивающих на рейтинговую шкалу.

Поскольку больше всего вы хотите, чтобы о вас знали правду, это должно чрезвычайно вас огорчать. Рейтинг, который вы получаете, говорит нам в основном о рейтинговых схемах лидера вашей команды, тем не менее ваше руководство действует так, как будто узнает из него о схемах вашей эффективности.

И даже если мы как-то сможем справиться с идиосинкразиями в рейтингах, перед нами встанет еще одно препятствие. Люди, с которыми вы работаете, просто общаются с вами недостаточно много для того, чтобы верно оценить степень выраженности у вас, скажем, способности воздействовать на окружающих, или управленческой мудрости, или стратегического мышления, или, по правде сказать, любой абстрактной характеристики. Люди на работе заняты (преимущественно работой), и у них практически нет возможности наблюдать за вами так пристально и постоянно, чтобы быть способными оценить вас по любой из этих характеристик. Они недостаточно часто и много вас видят. Имеющиеся у них данные о вас недостаточны – отсюда и название второй преграды: «недостаточность данных». Если олимпийские судьи по фигурному катанию не соглашаются друг с другом в оценке качества прыжков, то как может занятый коллега, подчиненный или босс надеяться на то, что правильно оценивает ваше «деловое чутье»?

Даже если мы изменим сферу труда и создадим специальную должность бродячих оценщиков, единственной обязанностью которых будет слоняться по коридорам и кабинетам и смотреть, как каждый из сотрудников действует и реагирует в реальном времени, а затем оценивать каждого человека по списку характеристик, мы все равно не получим достоверных данных, хотя бы потому, что у нас нет точных определений. Тройной тулуп в фигурном катании – это прыжок, на который выходят с дуги назад-наружу, отталкиваются носком другой ноги, совершают три оборота и приземляются снова на наружное ребро того же конька. И это единственное его определение. Если же вы попытаетесь найти определение делового чутья, то получите что-то вроде:

Деловое чутье – это проницательность и быстрота в понимании и решении различных ситуаций в бизнесе… Люди, обладающие деловым чутьем… способны получить необходимую информацию о ситуации, сосредоточиться на главных целях, распознать подходящие возможности для решения [и] выбрать лучший курс действий[62].

И это лишь одно из многих определений, с которыми вы можете столкнуться. Кроме того, расстояние между конкретностью «выхода с дуги назад-наружу» и расплывчатостью «необходимой информации», «главных целей» и «лучшего курса действий» просто огромно. Необходимой для кого? Главные цели, определенные кем? Лучший курс действий, определенный как? Конечно, каждый читающий это определение думает: «Ну, я легко могу определить это для себя» – но в этом-то и проблема. Когда мы оцениваем людей по абстрактным качествам, наши рейтинги отражают наши собственные склонности в еще большей степени. И поскольку понимание одним человеком делового чутья значительно отличается от понимания того же самого другим, то, даже если два обученных и внимательных человека оценивают одну и ту же личность по одному и тому же качеству, их оценки вряд ли будут одинаковыми.

* * *

На все эти разговоры об эффекте уникальности оценивающего вам могут возразить, что бояться здесь нечего. Руководство обязательно узнает о вас правду, скажут вам, потому что, даже если на оценку одного человека полагаться нельзя, этих оценок будет много и в среднем они должны оказаться достоверны. Пусть отдельно взятый человек оценит вас только «приблизительно верно», но если мы соберем все эти «приблизительные» оценки, то сможем увидеть вас как есть. Именно на такой логике основаны 360-градусные рейтинги: кто-то оценивает вас неверно, но если десять человек утверждают, что вам не хватает делового чутья, то можно с уверенностью заключить, что вам его действительно не хватает.

К несчастью, несмотря на распространенность этого мнения, оно тоже некорректно. Оно основано на двух ошибочных предпосылках. Первая – так называемая мудрость толпы. Эту идею популяризировал Джеймс Шуровьески в одноименной книге, где он приводит множество примеров того, как хорошо информированное большинство оказывается мудрее, чем отдельно взятый гений[63]. Книга начинается с истории кузена Чарльза Дарвина сэра Фрэнсиса Гальтона, который, посетив выставку животноводства и птицеводства Западной Англии, набрел на состязание, где участники должны были определить вес быка. Любой желающий мог заплатить шесть пенсов и написать на полученном билете свой вариант, а затем тот, кто точнее всех угадал вес быка, получал приз. Гальтон очень увлекался статистикой, потому подождал конца соревнования и спросил у организаторов, можно ли ему забрать себе билетики с написанными догадками – их было около 800. Затем он сложил все числа и разделил их на количество билетов, чтобы получить среднее. Истинный вес быка составлял 543 килограмма, и – о чудо! – среднее оказалось равным 542. Толпа оказалась мудра[64].

И это абсолютно верно – хорошо информированные толпы мудры и часто мудрее, чем узкая, привилегированная, профессиональная элита. Но ключевое слово в этой фразе – «хорошо информированные». Механизм, создающий мудрость толпы, заключается в том, что множество людей, ее составляющих, обладают реальным опытом в том или ином вопросе – в вышеприведенном примере большинство посетителей ярмарки были окрестными фермерами и примерно знали, сколько должен весить бык (а даже если и не знали, у них было общее представление о том, что такое «вес»). Поэтому при выведении среднего из этих «приблизительных» оценок действительно получилось число, очень близкое к истинному весу быка.

Но что, если толпа информирована плохо? Что было бы, если бы вместо веса быка толпе предложили угадать число атомов в его теле? Или насколько бык «дружелюбен»? Толпа, у которой отсутствовало бы реальное понимание того, о чем ее спросили, никак не могла бы оказаться мудрой. Именно это происходит, когда множество людей, не часто взаимодействующих с вами и имеющих разное представление о том, что такое деловое чутье, просят оценить вас по этой характеристике. Мы получаем 360-градусную оценку, эквивалентную оценке крестьянами Западной Англии числа атомов в теле быка[65].

В качестве контраргумента здесь можно заявить, что в этой аналогии деловое чутье больше похоже на вес быка, чем на число атомов в нем: мы знаем, что такое деловое чутье, поэтому можем приблизительно оценить человека по этому качеству. Однако научные данные свидетельствуют о том, что у каждого человека свое собственное определение делового чутья и чем больше мы пытаемся стандартизировать определение с помощью описаний поведения, подобных приведенному выше, тем больше становится эффект уникальности оценивающего[66]. То же самое верно и для других характеристик – влиятельности, способности к принятию решений или даже эффективности.

Любая из них – это абстрактный сосуд, в который мы заливаем наш собственный смысл: мы не слишком хорошо информированы и в качестве оценщиков эффективны примерно так же, как фермеры, оценивающие количество атомов в быке. Это первая связанная с толпой ошибка – что мы вместе (всегда) умнее, чем по отдельности.

Вторая ошибочная предпосылка такова: хотя рейтинг, данный вам одним человеком, может представлять собой неверные данные, если мы соберем такие же неверные данные от, скажем, шести других людей, то они волшебным образом превратятся в верные – произойдет уравновешивание ошибок. Но на самом деле данные работают не так. Ошибки усредняются, только если они случайны. Если же это систематические ошибки – если они вызваны, например, применением неудачных инструментов измерения, как в случае оценки людьми друг друга, – то суммирование их приводит только к увеличению, а не к минимизации общей ошибки. Шум плюс шум плюс шум никогда не даст сигнала; все, что вы получите, – это еще больше шума. На самом деле с данными все обстоит так, что шум плюс сигнал плюс сигнал плюс сигнал все равно равняется шуму, потому что минимум недостоверных данных портит все достоверные.

Мы нашли интересный пример этого в истории со спутником Ariel 6, последним из серии исследовательских спутников, разработанных и построенных в Великобритании и запущенных в США в 1960–1970-е гг. На этом спутнике находились три прибора: детектор космического излучения и два детектора рентгеновского излучения. Рентгеновские детекторы были размещены вдоль оси вращения спутника, так что, чтобы направить их на ту или иную звезду, нужно было повернуть весь спутник к определенной точке пространства. Чтобы контролировать эти перемещения, конструкторы придумали остроумный способ использования магнитного поля Земли как для определения того, куда направить детекторы, так и для самого изменения ориентации спутника. Для измерения магнитного поля спутник был оснащен магнитометрами. Их было два – не только для надежности, но и для того, чтобы вычислять среднее из двух измерений и компенсировать случайные ошибки.

Летом 1979 г. спутник был тщательно упакован, отправлен из Великобритании на американский космодром Уоллопс на восточном побережье Вирджинии, погружен на ракету Scout и запущен в космос. И тут же начались проблемы. Спутник не желал вращаться по нужной оси, и его не удавалось сбалансировать. Также возникли проблемы с перезарядкой батарей. И рентгеновские детекторы почему-то регистрировали меньше рентгеновских лучей, чем предполагали ученые. Им пришлось провести тесты, чтобы выяснить, что пошло не так, и для этого они направили спутник на самый мощный источник рентгеновского излучения в космосе – Крабовидную туманность.

Сравнив ожидаемые результаты с реальными, они обнаружили два факта. Во-первых, зеркала одного из детекторов оказались загрязнены, поэтому при последующих запусках зеркала стали закрывать специальной защитой, пока спутник не оказывался в открытом космосе. А во-вторых, ученые поняли, что спутник направлен не совсем туда, куда надо, – обнаружилось отклонение на несколько градусов. Причиной этого стала неисправность одного из магнитометров, которая давала систематическую ошибку в средних измерениях. Из-за того, что эти неверные данные складывались с верными данными второго магнитометра, спутник, можно сказать, не знал, где он находится, – его нельзя было точно направить на выбранную звезду.

В мире рейтингов идея о том, что недостоверность любого отдельного источника данных компенсируется множеством данных от массы других источников, неверна и вредна. Прибавляя недостоверные данные к достоверным или наоборот, мы не улучшаем их качество и не исправляем существующие ошибки.

В случае с Ariel 6 решением стал отказ от данных неисправного магнитометра и использование исключительно данных, получаемых вторым, исправным. Но у руководства на совещаниях по оценке персонала нет такой возможности. Все данные оказываются неверны – так как мы не можем определить «исправные» источники и отделить их от «неисправных». Мы в буквальном смысле используем недостоверные данные, которые показывают нам не те (человеческие) звезды.

* * *

Итак, пока мы убедились, что: 1) людей невозможно научить достоверно оценивать других людей; 2) данные рейтингов, полученные таким образом, искажены, так как несут больше информации о тех, кто оценивает, чем о том, кого оценивают, и 3) нельзя устранить эти искажения, добавив к ним еще больше искаженных данных. А это все означает, что методики, основанные на рейтингах, будь то ежегодные исследования заинтересованности, анализ эффективности работы, 360-градусные оценки и все прочие их вариации, не способны измерить то, что должны измерять. А это, в свою очередь, означает, что обсуждения, опирающиеся на данные, полученные с помощью этих методик, не могут выявить правду о вас. Что же нам делать при таком печальном положении дел?

Для начала хорошо бы научиться различать достоверные и недостоверные данные. И тут, как скажет вам почти любой на вашей работе, мы попадаем в мир больших данных, где каждый процесс, результат, объект, личное предпочтение и взаимодействие обязательно должны быть учтены, посчитаны и пропущены через компьютерные алгоритмы. Этот мир обещает нам, что при сборе всех результатов наблюдений в реальном времени мы сможем с помощью искусственного интеллекта изучить взаимосвязи между этими результатами и понять, что объясняется чем, насколько часто и при каких условиях.

Но ни один из этих алгоритмов не даст нам ничего полезного, если он будет работать с недостоверными данными. Если мы вдруг обнаружили, что ношение сотового телефона в кармане влияет на показания термометров (не переживайте, ничего такого мы на самом деле не обнаружили), то мы не сможем узнать ничего полезного, изучив ваши температурные данные в разные моменты времени или связь температуры с другими результатами наблюдений, потому что все ваши температурные данные будут испорчены телефоном в вашем кармане – берем «грязные» данные, получаем «грязные» открытия.

Так что же такое достоверные данные?

Можно сказать, что данные достоверны в случае наличия у них трех характеристик: они должны быть надежны, вариабельны и валидны.

Данные надежны, если мы уверены в том, что они действительно измеряют то, что предполагается измерять, стабильным и предсказуемым образом. Самый очевидный пример источника надежных данных – что-то, что может быть посчитано. Если мы можем что-то посчитать – хоть на пальцах, хоть с помощью тех или иных измерительных инструментов, – то не важно, чьи пальцы или инструменты будут использованы, данные все равно будут одинаковыми. Ваш рост – это надежные данные, так же, как и количество денег на вашем счету, количество пропущенных вами в прошлом году рабочих дней или температура на улице рядом с вашим офисом в конкретный весенний день.

Если же этим самым весенним днем мы выйдем на улицу с термометром и он покажет 20 °C, а потом, спустя 10 минут, – 5, то, хотя теоретически возможно, что в мире внезапно так похолодало, скорее всего, у вас просто сломался термометр. Если еще через десять минут он покажет 25 °C, мы будем уверены, что это не мир сошел с ума, а прибор. Существует ряд статистических тестов, по которым мы можем определить надежность набора данных, но обычно мы просто доверяем своим инструментам, если данные, которые они нам сообщают, не меняются при неизменности того, что они измеряют. Ненадежные данные – это колеблющиеся данные, которые как будто меняются сами по себе. И любому инструменту измерения, который постоянно выдает разные данные, притом что в реальном мире ничего не меняется, не нужно верить, как вы не верите сломанному термометру.

Поэтому инструменты 360-градусной оценки нельзя считать надежными. Данные, которые мы получаем от этих инструментов, должны измерять наличие определенных компетенций у того или иного человека, но если мы начнем изучать их, то обнаружим, что они колеблются сами по себе, так как фактически эти инструменты реагируют на склонности оценивающего.

Вариабельные данные отражают естественный (ненавязанный) диапазон – то есть пределы изменения той или иной величины, существующие в реальном мире. Мы можем судить о качестве измерительного инструмента по его способности измерять и показывать эти реальные пределы. Допустим, если у нас есть обычный, купленный в магазине, термометр, который не способен показывать температуру ниже –25 °C, и мы возьмем его с собой на Южный полюс, то он станет каждый день показывать –25 °C, хотя на самом деле температура будет гораздо ниже. Таким образом, наш термометр, не обладая способностью измерять реальный диапазон того, что мы хотим измерить, не будет являться для нас удачным измерительным инструментом в условиях Южного полюса. Несмотря на то, что он исправен, он просто не подходит для выполнения данной задачи.

Если вы когда-нибудь проходили на работе какой-нибудь тренинг, а потом вас просили оценить его, значит, вам знакомы инструменты измерений, дающие невариабельные данные. Попросите участников тренинга оценить утверждение «В целом это был полезный образовательный опыт» по пятибалльной шкале, где 5 – «совершенно согласен», а 1 – «совершенно не согласен», и вы увидите, что почти все оценят его на 4 или 5. Наш термометр плохо подходит для условий Антарктики, а этот инструмент оценки тренинга плохо сконструирован. Но эффект один и тот же: данные не соответствуют естественному диапазону, они невариабельны.

Так же плохо сконструированы и инструменты оценки эффективности. Когда мы предлагаем лидерам команд оценить их людей по пятибалльной шкале, их данные как будто соответствуют трехбалльной шкале, так как низшие две оценки не получает практически никто и никогда. (Именно поэтому многие компании считают необходимым форсировать кривую – если этого не делать, инструмент оценки эффективности просто не даст достаточно вариабельных данных.)

Чтобы дать нашим измерительным инструментам реальный диапазон, нам нужны вопросы с экстремальными формулировками. Вопрос типа «я чувствую, что моя работа соответствует моим способностям» обеспечивает очень узкий диапазон оценок – почти каждый будет «согласен» или «совершенно согласен» с таким утверждением. Поэтому мы для измерения соответствия способностей работе сформулировали вопрос так: «На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать мои сильные стороны». Слова «каждый день» экстремальны и вынуждают респондентов выбирать крайние значения шкалы – то есть обеспечивают адекватный диапазон[67]. Если вспомнить все восемь вопросов из первой главы, то можно увидеть, что каждый из них содержит такие экстремальные формулировки. Так, например, вопрос о миссии и предназначении мы сформулировали не «Я считаю, что у моей компании есть значимая миссия», а «Меня действительно воодушевляет миссия моей компании».

Эти различия могут показаться незначительными, но на самом деле от них зависит способность инструмента генерировать данные в диапазоне, существующем в реальном мире.

Наконец, мы должны спросить себя, имеет ли этот диапазон надежных данных смысл. Означает ли высокая оценка, полученная с помощью инструмента измерения, высокое значение чего-то в реальном мире? Связана ли вариабельность показаний инструмента с вариабельностью чего-то в реальном мире? Это святой Грааль для фанатов данных, и его правильное (пусть и не слишком убедительное) название – «валидность по критерию». Мы можем сказать, что полученные с помощью инструмента данные валидны, если на основании диапазона данных, полученных с помощью этого инструмента, мы способны сделать вывод о диапазоне чего-то еще – если мы в состоянии убедительно доказать, что он измеряет нечто, коррелирующее или предсказывающее другой результат, измеренный другим инструментом. Например, представители компании Amazon могут утверждать, что их данные по рекомендациям клиентам валидны (или обладают «валидностью по критерию»), если докажут, что люди, которые купили один предмет, также купили и другой. Если сотрудники Amazon знают наверняка, что число кликов на одну веб-страницу связано с числом кликов на другую страницу, то они могут быть уверены, что эти данные валидны.

Точно так же мы можем сказать, что данные инструмента оценки заинтересованности валидны, если люди, оценившие свою заинтересованность с помощью этого инструмента более позитивно, остаются в компании дольше – в данном случае диапазон оценок заинтересованности является прогностическим фактором последующего диапазона числа увольнений по собственному желанию. По одному набору надежных данных мы можем предсказать другой набор надежных данных, и таким образом, шаг за шагом, мы постепенно увеличиваем наш общий набор валидных знаний о мире[68].

Надежные, вариабельные и валидные – вот признаки достоверных данных, и эти три понятия помогут вам правильно оценить качество любых данных, оказавшихся в вашем распоряжении.

Например, если кто-то утверждает, что его данные валидны, вы можете вежливо спросить у него, может ли он доказать, что эти данные отображают нечто другое, измеренное иным способом, в реальном мире. Если он сумеет вам это продемонстрировать – как сотрудники Amazon способны продемонстрировать, что клики на одну страницу связаны с кликами на другую, – то, вероятно, его данные действительно валидны.

Если кто-то приходит к вам и просит уделить внимание набору данных, спросите себя, отражают ли они естественный диапазон вариабельности. Попросите у него показать вам диаграмму рассеяния. Если все точки данных на этом графике будут сосредоточены в одном или другом углу, вероятно, это не слишком достоверные данные. И, конечно, любые данные, для которых приходится создавать поддельный диапазон, форсируя кривую на «калибровочных» совещаниях, – это всегда плохие, недостоверные данные. Консенсус портит данные, диапазон оказывается поддельным, поэтому такие данные – недостоверны.

Однако начинать всегда нужно с надежности. Ваши друзья-статистики скажут вам, что все открытия, основанные на данных, строятся на их надежности. Когда мы что-то измеряем, мы должны быть уверены, что наш инструмент измерений не дает нам данные, колеблющиеся без всяких внешних причин. Если они колеблются сами по себе, то мы никогда не сможем быть уверенными в диапазоне и, таким образом, не сможем доказать, что этот диапазон может предсказывать диапазон чего-то еще, что интересует нас в реальном мире. Отсутствие надежности означает отсутствие валидности – и отсутствие знаний. О чем угодно, всегда[69].

И, как мы уже увидели в этой главе, проблема почти со всеми данными, касающимися людей – в том числе и вас, в их ненадежности. Данные по целям, которые говорят о вашем «проценте достижения», данные по компетенциям, сравнивающие вас с абстракциями, данные рейтингов, измеряющие вашу эффективность и ваш потенциал с точки зрения ненадежных свидетелей, – все они колеблются сами по себе и не в состоянии измерить то, что якобы измеряют.

Одно из самых странных последствий этой систематической ненадежности состоит в том, что в нашу так называемую эпоху больших данных ни одна организация не может сказать, что именно стимулирует повышение эффективности – по крайней мере эффективности работы специалистов. Мы можем сказать что-нибудь умное о том, что движет продажами или производительностью сдельной работы, потому что эти вещи по своей сути надежно измеряемы – их можно подсчитать. Но что стимулирует эффективность многих других видов деятельности – то есть большей части нашей работы, мы никак не можем узнать, потому что у нас нет надежного способа измерения эффективности. Мы не знаем, эффективнее ли работа в больших или в маленьких командах. Мы не знаем, лучше ли работают удаленные работники или сотрудники в офисе. Мы не знаем, выше ли эффективность в командах с высоким культурным многообразием или в более однородных. Мы не знаем, лучше ли работают внештатные или штатные сотрудники. Мы даже не можем показать, что наши инвестиции в тренинги и программы развития для наших сотрудников ведут к повышению эффективности. Мы не можем сказать ничего обо всем этом именно потому, что у нас нет надежного способа измерения эффективности.

Поэтому, когда вы читаете уверенные утверждения о подобных вещах, в вашем мозгу должна зазвучать тревожная сирена сомнения в качестве данных. Хотя каждое из таких утверждений может быть верным, существует немалая вероятность того, что верно абсолютно противоположное. Пока мы не нашли надежного способа измерять индивидуальную эффективность работы специалистов – будь то медсестры, программисты, учителя, прорабы и т. д., – любое заявление о стимулах эффективности остается невалидным. Никто этого не знает, а тот, кто заявляет, что знает, просто не умеет отличать достоверные данные от недостоверных.

* * *

Что же вам с этим делать? Начните с вопросов. Спросите, откуда берется оценка вашей эффективности или потенциала. Спросите, по каким компетенциям вас могут оценивать. Попросите показать вам сами вопросы, на которых строятся рейтинги. И, если вы увидите, что среди них много таких, которые предлагают оценить вас по каким-то особенностям поведения или компетенциям, спросите, принимали ли составители опроса во внимание эффект уникальности оценивающего. Есть вероятность, что в ответ вы получите непонимающий взгляд, поэтому, возможно, вам стоит держать под рукой текст этой главы или скачать одну из статей, упомянутых в примечаниях. Скорее всего, после ваших слов никто не бросится тут же менять инструмент или процесс, но по крайней мере вы будете в курсе того, что происходит, и приобретете репутацию человека, который не принимает все на веру и способен разумно и критично обсуждать предъявленные ему данные. А такая репутация никому не повредит.

Следующее, что вы можете сделать, если у вас достаточно влияния и целеустремленности, – это изменить принцип, по которому происходит оценка «человеческих ресурсов» в вашей компании. Потому что существует лучший – более надежный – способ сбора данных о персонале. И основан он на следующей истине: мы не можем достоверно оценивать других, но мы способны достоверно оценивать собственный опыт.

Если вас попросят оценить управленческую мудрость вашего местного представителя, ваш рейтинг не будет надежной оценкой качества под названием «управленческая мудрость», потому что вы не имеете доступа к психическому складу личности этого человека и не способны проанализировать присутствие или отсутствие у него этого абстрактного качества. Однако, если вас спросят, за кого вы сегодня собираетесь голосовать, ваш ответ будет надежным показателем. Это, конечно, показатель куда более скромный, потому что он отражает только ваши сегодняшние предпочтения в отношении кандидатов, однако он надежен, потому как измеряет то, что и предполагается измерить.

Точно так же, если вас просят оценить «потенциал роста» кого-то из членов вашей команды, то ваш рейтинг будет ненадежным – потому что кто может точно определить, что такое потенциал роста, и как вы можете судить о его наличии или отсутствии? Но если вас спросят, собираетесь ли вы в настоящий момент времени повысить этого человека, то ваш ответ будет надежным. Пусть вы не можете проникнуть в его психические процессы и точно разглядеть его потенциал, вы можете спросить себя, планируете ли его повысить, и ваш ответ будет надежным. (Когда мы говорим о нашем собственном опыте, у нас есть все необходимые данные – то есть мы обладаем полной достаточностью данных, потому что с собой мы проводим очень много времени!) Ваш ответ является именно тем, чем и должен быть: вашей тщательно взвешенной субъективной реакцией на данного сотрудника. Это, с одной стороны, более скромная единица данных, но с другой – куда более надежная.

Можно продолжать дальше в том же духе: ваш рейтинг «эффективности» работы того или иного члена вашей команды ненадежен, потому что у вас есть свое собственное, уникальное понимание того, что такое эффективность. Но ваш ответ на вопрос «Обращаетесь ли вы к этому человеку, когда вам нужен отличный результат?» совершенно надежен. При ответе на этот вопрос вам не приходится ставить себя выше того, кого вы оцениваете, пытаться отрешиться от своего личного мнения и совершенно бесстрастно и объективно оценить его эффективность (что невозможно). Вы просто задаете этот вопрос самому себе и говорите, что чувствуете – пойдете вы к этому человеку или нет, если вам будет нужна превосходная работа. Вы не можете ошибиться, потому что здесь не может быть верного или неверного ответа, есть только ваши ощущения – что вы будете или не будете делать с этим человеком. Кто-то другой может с вами не согласиться, но это не значит, что он прав, а вы неправы, – просто его реакция отличается от вашей.

И эти данные также более скромны и ограниченны (так как оценивают только ваш собственный опыт), но в то же время более надежны (вы знаете свой собственный опыт наверняка).

Итак, можно принять за общее правило, что, если вы ищете достоверные данные, выбирайте те вопросы, которые относятся только к вашему собственному опыту или намерениям. Вы можете не знать, насколько валидны эти вопросы – то есть могут ли ответы на них предсказывать нечто в реальном мире, – но по крайней мере вы точно знаете, что ответы будут надежными. И, кстати, надежный не означает точный. Надежный – это тот, что не колеблется сам по себе случайным образом. Поэтому, когда мы говорим, что вы сами способны надежно оценить свой собственный опыт или намерения, это не значит, что вы точно оцениваете собственную личность или эффективность. Если вас попросят оценить свою эффективность, ориентированность на рост или обучаемость, вы, скорее всего, не оцените эти качества – если они вообще существуют – точно. Мы говорим лишь о том, что вы можете надежно оценить свой собственный внутренний опыт и намерения. Вот и все.

* * *

Отталкиваясь от этого, мы теперь приблизимся к коварному вопросу о том, как измерить эффективность работы специалиста. Мы можем взять за основу собственную добросовестность в транслировании своего опыта и намерений и сформулировать этот вопрос иначе. И хитрость здесь в том, чтобы изменить направление нашего расследования. Вместо того чтобы спрашивать, обладает ли другой человек тем или иным качеством, нам нужно выяснить нашу собственную реакцию на наличие или отсутствие этого качества у данного человека. Нужно прекратить спрашивать о других и начать спрашивать о себе. Если мы составим такие вопросы, мы сможем просто спрашивать лидера, ежеквартально или по окончании проекта, что он сам чувствует по отношению к каждому из членов его команды. На практике это выглядит примерно так.

Мы можем задать вопрос о качестве работы члена команды, такой, как в приведенном выше примере: «Обращаетесь ли вы к этому члену команды, если вам нужен действительно выдающийся результат?»

Мы можем задать и другой вопрос, например о способности этого человека работать в команде, при этом не обращаясь к лидеру команды с просьбой оценить способность по какой-то шкале, а просто спросив его об ощущениях в присутствии человека с выраженной склонностью к сотрудничеству: «Стараетесь ли вы работать с этим членом команды как можно чаще?»

Мы можем спросить о будущих перспективах члена команды. И снова нам нужно удержаться от того, чтобы просить лидера команды оценить потенциал или еще какие-то абстрактные качества этого человека. Задайте вопрос о намерениях, например: «Повысили бы вы этого человека прямо сегодня, если бы могли?»

И наконец, возможно, мы захотим узнать у лидера команды, тревожит ли его что-то в работе конкретного сотрудника. Тогда стоит задать вопрос типа: «Думаете ли вы, что у этого человека есть проблемы с эффективностью, которые нужно незамедлительно решать?»

Итак, у нас есть четыре вопроса, обращенных к лидеру команды, о его собственных чувствах и намерениях[70]. Конечно, ответы на эти вопросы не будут идеальным показателем качества работы каждого из членов команды – его вообще невозможно получить или даже определить, – но по крайней мере они дадут нам надежное представление о том, какого мнения лидер команды о каждом из своих людей и каковы его намерения по отношению к ним.

Мы привыкли считать, что субъективность в данных – недостаток и что нужно всегда стремиться к объективности. Однако на самом деле в измерениях именно это стремление является недостатком, а надежная субъективность – преимуществом. Такие вопросы порождают надежные (и субъективные) данные, и пусть это еще не все, но уже многое. Точно так же, как измерение массы тела человека не дает нам полной картины его состояния здоровья, но по крайней мере является надежным показателем чего-то, что определенно относится к здоровью, эти четыре показателя позволяют нам надежно оценить что-то, что является частью эффективности.

Кстати, можно заметить, что вопрос «что такое эффективность?» в такой же степени абстрактен и в такой же степени полезен, как вопрос «что такое здоровье?». На самом деле мы не пытаемся измерить здоровье – мы пользуемся целым рядом измерений отдельных показателей. Мы можем спросить, не слишком ли высок ваш индекс массы тела (ИМТ). Можем выяснить уровень глюкозы у вас в крови. Можем измерить скорость восстановления после физических нагрузок. И можем сделать что-то с собранной нами информацией, потому что ее конкретность может стать основой для дальнейших исследований и действий – в то время как решение поставить вашему общему состоянию здоровья оценку «4» практически ничем нам не поможет. Чтобы понять эффективность, нужно перестать думать о ней как о широкой абстракции, вместо этого выделив те ее элементы, которые можно надежно измерить и использовать в качестве основы для дальнейших действий.

Конечно, у нас могут возникнуть опасения, что не все лидеры команд обладают твердостью суждений. Но у нас никогда не будет валидного, основанного на данных способа определить, кому из них стоит доверять, а кому – нет, поэтому лучше всего просто раз в квартал задавать всем лидерам эти или подобные вопросы о каждом из членов их команд. Тогда на аттестации мы будем знать, что рассматриваем именно чувства и намерения лидеров по отношению к их сотрудникам. Эти данные не столь масштабны, как общепринятые рейтинги, однако, когда мы смотрим на то, что действительно измеримо, а не на то, что принято считать Истиной, мы можем быть совершенно уверены в том, чем располагаем. Вот что должны представлять собой надежные данные об эффективности.

На самом деле именно это они собой и представляют. Можете посмотреть, как выглядят ответы на два первых вопроса – о выдающихся результатах и о как можно более частой работе с членом команды – группы лидеров команд из Cisco (рис. 6.1). Для обоих этих вопросов Cisco применила алгоритм, который контролирует уникальные «отпечатки» рейтингов каждого из лидеров, – склонен ли он давать более жесткие или более мягкие оценки и насколько широкий диапазон ответов он использует, – чтобы эти данные как можно более точно отражали мышление каждого из них.

Как вы можете видеть, помимо надежности, эти вопросы также обеспечивают естественную вариабельность. Cisco не приходится форсировать кривую, так как ответы лидеров команд на эти тщательно сформулированные вопросы создают неподдельный диапазон.

Обладая этими скромными, но надежными и реальными данными, Cisco теперь способна задавать более сложные и замысловато составленные вопросы и действовать, основываясь на ответах. У компании теперь есть надежные, вариабельные и валидные данные по эффективности и заинтересованности на индивидуальном уровне, поэтому она имеет возможность искать связи между этими двумя явлениями.

И в Cisco обнаружили, например, следующее: если члены команды уверены в том, что понимают, чего от них ждут, в том, что часто используют свои сильные стороны, что их хорошая работа получает признание и что у них постоянно есть стимул для роста (то есть если у них высокие показатели по вопросам из секции «Я», которые мы рассматривали в первой главе), то их лидер независимо от их ответов обычно ставит им более высокую оценку по первому вопросу об эффективности – то есть чаще обращается к ним, когда ему нужны превосходные результаты.

Далее, если у членов команды высока уверенность в том, что их окружают люди с такими же ценностями и что они всегда готовы поддержать товарищей по команде (два из вопросов секции «Мы»), то их лидер, точно так же независимо, обычно дает им более высокую оценку по второму вопросу об эффективности – то есть стремится работать с ними как можно чаще. Все это может казаться исследовательской эзотерикой, пока вы, как лидер команды, не захотите повысить чей-либо индивидуальный вклад – и тогда вы должны будете поговорить с ним о его ожиданиях, сильных сторонах, признании и развитии, – или пока вы не захотите повысить его вклад в командную работу – и тогда вам придется поговорить с ним и со всей командой о том, что для всех вас значит превосходная работа и как все могут поддерживать друг друга во всем, что вы делаете[71].

* * *

В начале этой главы мы спросили вас, можете ли вы быть уверены в том, что при оценке персонала руководство будет оперировать правдивыми сведениями о вас – что решения о вашей зарплате, ваших обязанностях, вашем повышении и карьере в целом будут приниматься на основании реального понимания того, кто вы есть.

Но на самом деле вам не нужна эта правда.

Вам не нужно, чтобы кто-то где-то делал вид, что у них есть надежный метод измерения того, кто вы есть. Точно так же, как вы ненавидели свой рейтинг эффективности – вы никогда не были «тройкой», потому что вы вообще не какое-то отдельное число, – вы будете ненавидеть любые новые инструменты, которые все громче будут заявлять о том, что отражают все ваши необходимые компетенции. Они этого не делают и никогда не сделают – они только добавят масла в огонь недостоверных данных, которые якобы представляют вас. Любой метод, который якобы раскрывает, кто вы есть, является ложным.

Вам нужно другое – не правда о вас, а просто правда. Вам не нужно, чтобы вы были представлены в виде данных, которые самонадеянно пытаются вас описать. Нет, вам нужно, чтобы вы были представлены в виде данных, которые просто, надежно и скромно отражают отношение к вам вашего лидера команды. Это не вы, и никто не должен делать вид, что это вы и есть. Это ваш лидер, его чувства и его будущие действия. И этого достаточно. Честное слово.

Заблуждение № 7

У людей есть потенциал

Джо – предприниматель в душе. На заре интернета он основал справочную компанию, объединив каталоги с технологиями отображения, и сумел получить финансирование от венчурной фирмы. Пришли инвесторы и, как это принято в таких фирмах, стали оценивать потенциал топ-менеджеров компании с точки зрения обеспечения дальнейшего развития. К несчастью для Джо, они решили, что он не слишком подходит для этой роли. Он никогда не проявлял лидерских качеств в школе или колледже, не был президентом класса или капитаном команды по лакроссу, и теперь, рассмотрев его работу и стиль, инвесторы заключили, что у Джо недостаточно потенциала для формирования видения будущего и построения правильной команды. Они понизили его до должности ведущего программиста и пригласили профессионального топ-менеджера для управления компанией.

Но в этой новой роли Джо тоже не блистал. У него были кое-какие навыки программирования, но совершенно неупорядоченные, так что он мог производить лишь массу запутанных кодов, которые другим, более опытным разработчикам приходилось раскладывать на части и распутывать. Все его творения оказывались настолько неряшливыми, что в конце концов пришлось переписывать всю кодовую базу продукции компании. Все соглашались, что, хотя у Джо есть драйв, он никогда не сможет стать одним из ведущих инженеров-программистов компании. У него просто было недостаточно потенциала.

Чувствуя разочарование от понижения в ранге и понимая, что инвесторы не считают его перспективным, Джо дождался приобретения своей компании другой, а затем ушел, чтобы основать новый стартап в сфере финансовых услуг. Тут он делал то же, что и всегда, – усердно трудился, брал новые высоты, придумывал новые методы, – и его новая компания стала достаточно крупной, чтобы вызвать интерес еще более крупной фирмы, которая ее приобрела.

Но лидеры этой компании также не были впечатлены потенциалом Джо, поэтому он снова ушел, на сей раз решив попробовать себя в машиностроении и электроинженерии. Что будет дальше с его новыми предприятиями, пока не ясно, и реальных прибылей они до сих пор не дали, однако под его руководством уже работают сотни людей, производящих действительно инновационные продукты. Если бы не он, этих рабочих мест и этих продуктов не существовало бы. И в этом смысле Джо является именно таким лидером команды, который нужен нам, – человеком, который извлекает максимум из своих уникальных сильных сторон и благодаря этому создает лучшее будущее для каждого из нас.

Опыт Джо интересен для нас, потому что эта глава посвящена как раз будущему. А именно – вашему будущему, и будущему всех членов вашей команды, и всем Джо, которые (в маленьких и больших командах) оказываются непонятыми своим руководством, которые заклеймены, обижены и в итоге потеряны для нас и для мира.

* * *

Представьте на секунду всех людей в вашей команде. Вспомните их лица и имена. Подумайте, над чем каждый из них сейчас работает, насколько им нравится их работа, что именно им удается, что вызывает у них трудности, на что они надеются в будущем. А теперь, если можете, ответьте на вопрос: у кого из них самый большой потенциал?

Рано или поздно в вашей карьере лидера команды вам зададут этот вопрос и предложат отразить ваш ответ на оси потенциала в диаграмме с девятью квадратами. И, начав раздумывать над этим вопросом, вы очень быстро столкнетесь с определенными проблемами. Возможно, вам совершенно ясно, что Джек сегодня прекрасно выполняет свою работу, но вы не уверены, означает ли это, что у него есть потенциал. И вы можете быть точно так же уверены, что и Джилл работает хорошо, однако при этом понимаете, как сильно ее работа отличается от работы Джека. Если потенциал есть у одного из них, есть ли он у другого? Если, как предполагается, потенциал – это некая универсальная черта, то как вам измерить его у двух разных людей, выполняющих разную работу?

А что, если Джилл на самом деле испытывает сложности со своими теперешними обязанностями? Вы можете начать задаваться вопросом: равна ли сегодняшняя эффективность будущему потенциалу, или просто может указывать на него, или – о ужас! – вообще никак с ним не связана? Возможно, вы подумаете, что Джилл может обладать скрытым где-то внутри потенциалом для какой-то другой роли. Однако вы не станете долго размышлять об этом, потому что, если (подобно Джо) она проявила недостаток потенциала на одном месте работы, потом на другом, вам будет сложно убедить себя, что у нее есть потенциал хоть в чем-то. Если она испытывает трудности сейчас, не будет ли ей так же сложно, чем бы она ни занялась?

И даже если никаких сложностей у нее нет, если она – одна из лучших ваших работников, тем не менее для развития ей необходимы новые задачи, поэтому вам придется начать думать о других местах в других командах, где она сможет проявить себя так же блестяще – или еще лучше. А когда Джилл начнет спрашивать вас о своем будущем – а она начнет, вы осознаете, что пытаетесь рассмотреть что-то скрытое в тумане. Поскольку вы не так хорошо знакомы с тем, чем занимаются другие команды и какие роли в них есть, откуда вы можете знать, преуспеет ли она где-то еще? Как хороший лидер своей команды, вы прекрасно представляете себе качество сегодняшней работы Джилл – то, что у вас перед глазами в настоящий момент, – но, если вас попросят оценить ее потенциал, вы будете вынуждены оперировать вещами, о которых имеете весьма смутное представление.

Все это может быть для вас достаточно неприятно, не в последнюю очередь потому, что вы прекрасно понимаете, что ваша сегодняшняя оценка потенциала Джилл, весьма вероятно, приклеится к ней надолго. Если вы оцените ее высоко, то другие лидеры команд примут это к сведению, и репутация сотрудника с «высоким потенциалом», или «перспективного», будет следовать за ней везде. Эти другие лидеры станут проявлять к Джилл повышенное внимание, предоставлять ей более широкие возможности, отправлять на тренинги, вкладывать в нее, и, даже если ее эффективность упадет, все сомнения с большей вероятностью будут решаться в ее пользу. Если же вы дадите ее потенциалу низкую оценку, ей будет очень трудно избавиться от ярлыка «малоперспективного» сотрудника, как бы она ни старалась.

Ваш рейтинг ее потенциала, или, точнее говоря, ваши догадки о том, сколько ценности она способна принести компании в будущем, будут буквально создавать для нее это будущее. Это очень высокая ответственность для вас.

Тем временем Джилл, понимая, что грядет очередная аттестация, вероятно, гадает, попадет ли она в список «перспективных». Как и вы, она не вполне ясно представляет, что такое потенциал и что такое – перспективный сотрудник. Она просто старается каждый день хорошо выполнять свою работу. Она знает, что иметь потенциал – здорово, потому что это означает всяческие бонусы и выгоды, но в глубине души ей больше всего хочется знать, достаточно ли успешно она выполняет свои обязанности сейчас и что будет дальше с ее карьерой. Если ваша оценка поможет ее карьере, это прекрасно, но если нет или если репутация «малоперспективного» работника помешает продвижению Джилл, ее надежды будут обмануты. Ставки для нее высоки. В какой-то момент она спросит у вас, каков ее рейтинг, и тогда вам придется как-то обосновать свою оценку. И это будет очень сложно, ведь на самом деле вы понимаете, что сами не слишком хорошо представляете себе, что такое потенциал, по каким признакам он определяется и какую шкалу вы должны использовать для его оценки.

Но все это потом. А прямо сейчас вы оглядываетесь вокруг и видите, что другие лидеры команд вроде бы совершенно уверенно объявляют о том, кто из их людей обладает потенциалом, а кто – нет, поэтому вы пытаетесь выбросить из головы неизбежный вопрос Джилл, достаете диаграмму девяти квадратов и делаете все возможное, чтобы помочь ей. И ее будущему.

* * *

Конечно, вы не можете обвинять свою компанию в том, что она ставит вас в такое неудобное положение. Как и все прочие практики, которые мы рассматривали в этой книге, требование оценки «потенциала» всех сотрудников – продукт неких благих намерений и настоятельной необходимости. Ваша компания – это машина максимизации; она стремится наилучшим образом использовать свои конечные ресурсы, поэтому сильно заинтересована в том, чтобы точно определить, в кого следует инвестировать и что именно.

Проблема заключается в способе, которым ваша компания пытается осуществить свои благие намерения. Почему, к примеру, она считает, что получить большую выгоду можно только от определенных людей? Ведь клише «наш главный актив – это наши люди» относится ко всем сотрудникам компании. Как мы уже видели, мозг любого человека и в зрелом возрасте сохраняет способность учиться и развиваться. Конечно, у каждого мозг развивается по-своему и со своей скоростью, но это значит лишь то, что люди обучаются по-разному, а не то, что кто-то из них обучается, а кто-то – нет. Следовательно, лучший курс действия для любой успешной машины максимизации – выяснить, в чем и как лучше всего способен развиваться мозг каждого человека, а не выбирать для развития лишь отдельных индивидуумов, оставляя прочих в стороне.

Но, увы, большинство компаний на каком-то этапе перестали уважать это естественное многообразие, почему-то посчитав, что чрезмерная индивидуализация подходов себя не оправдывает, и вместо этого изобрели некое абстрактное качество, называемое «потенциал», начали оценивать людей по нему и вкладывать ресурсы преимущественно в тех, у кого его много, игнорируя остальных. Как и все прочие заблуждения, которые мы уже раскрыли в этой книге, заблуждение о том, что у людей есть потенциал, – это порождение стремления организаций к контролю и их нетерпимости к индивидуальным различиям.

Если подумать, сама идея такого качества, как «потенциал», достаточно нелепа. Оглянитесь вокруг, и вы увидите сотни различных определений, но нет смысла ходить далеко, достаточно познакомиться с тем, что дает Harvard Business Review:

Люди с высоким потенциалом устойчиво и значительно превосходят по эффективности своих коллег в различных обстоятельствах и условиях работы. При этом они демонстрируют типы поведения, как нельзя лучше отражающие культуру и ценности своих компаний. Кроме того, они проявляют отличную способность к развитию и достигают карьерного успеха быстрее и эффективнее, чем остальные работники[72].

В таком изложении это кажется исключительно ценным качеством. Кто не хотел бы работать с людьми, которые «превосходят по эффективности своих коллег», причем не только на своей настоящей должности, но и «в различных обстоятельствах»; которые не просто превосходно работают, но и «отражают культуру и ценности своих компаний» и которые при всем этом еще и демонстрируют «отличную способность к развитию»? Все бы хотели, конечно: такие высокоэффективные, воплощающие культуру люди, с лихвой одаренные желанием и возможностями учиться и настроем на успех, – сотрудники мечты для любого лидера команды.

И тем не менее это определение почти сразу же начинает казаться вам каким-то набором слов. Во-первых, возникает ощущение, что, пусть вы и не отказались бы иметь подобного человека в вашей команде, вы не узнаёте в этом описании себя. Когда вы думаете о лучшем, что есть в вас, вы представляете конкретную деятельность, которая вам нравится, или навыки, которыми вы владеете в совершенстве, – в то время как данное определение кажется каким-то слишком расплывчатым, далеким от реальной работы. И, кроме того, оно предполагает, что вы можете блистать везде, практически во всем, «в различных обстоятельствах и условиях работы». Дело даже не столько в том, что это маловероятно. Главное – кто из нас на самом деле мечтает о подобном «на все руки мастерстве»? Если бы мы действительно обладали таким качеством, то лишились бы своей индивидуальности и уникальности и были бы просто пустыми сосудами для обучения, чистыми досками, ждущими, чтобы обстоятельства и условия определили нас, – готовыми учиться, но абсолютно безликими. Как печально.

Помимо тревожащей пустоты этого определения, наиболее вредная идея, которую оно несет, заключается в том, что это самое качество, называемое «потенциал», вроде бы должно являться врожденным и постоянным и человек, им обладающий, несет его с собой из одной ситуации в другую – не важно, в какие «обстоятельства или условия» он попадает, с ним всегда будет волшебная сила, позволяющая ему учиться быстрее, развиваться активнее и достигать большего. Это корпоративный эквивалент «золотого билета» Вилли Вонки: вы носите его с собой везде, и он дает вам власть и привилегии, недоступные всем прочим.

В главе 4 мы говорили о различиях между особенностями, которые являются врожденными, и состояниями, которые могут меняться у отдельного человека с течением времени. С этой точки зрения потенциал принято считать особенностью – он дан человеку от природы, у кого-то больше потенциала, чем у других, и если он есть, то он есть всегда[73].

Если мы согласимся, что потенциал – это действительно особенность, первая проблема, с которой мы неизбежно столкнемся: как его измерять? Мы уже усвоили, что если мы хотим измерить особенность, то не можем просить кого-то оценить ее наличие и уровень у вас, потому что человек со стороны не может быть достаточно восприимчивым и объективным, чтобы проникнуть в ваш внутренний мир и придать какое-то значение тому, что в нем содержится. И в отношении потенциала задача усложняется в разы, потому что тот, кто вас оценивает, должен оценить не черту, проявляющуюся в вашем сегодняшнем поведении, а перспективу на будущее – вероятность того, что вы обладаете чем-то таким, что, возможно, проявит себя в пока еще неизвестных ситуациях. Совершенно невозможно дать этому надежную объективную оценку со стороны, поэтому любые данные, которыми мы можем оперировать в этом вопросе, будут крайне недостоверными. Однако эти данные, как мы видели на примере Джилл, определяют ваше будущее.

Но есть ли здесь вообще что-то, что можно измерять, – реален ли потенциал в принципе? Действительно ли мы считаем, что у людей есть черта, которая позволяет немногим избранным счастливчикам развиваться и учиться больше и лучше, чем прочим, вне зависимости от обстоятельств? Что мы можем поставить таких людей в любую ситуацию и их потенциал позволит им адаптироваться, а затем процветать где угодно? Что этот самый потенциал будет действовать как турбонагнетатель, потребляя любое топливо из сферы труда и превращая его в высокоэффективную деятельность?

Даже если мы так считаем, у нас нет никаких доказательств. В последние 100 лет люди много думали и спорили о том, есть ли такая вещь, как общий интеллект – тот самый ускользающий «фактор g», и обнаружили, что, если он и существует, невозможно его найти. Да, мы можем составить тест, который будет надежно измерять то, что называют IQ, но на самом деле мы не слишком хорошо понимаем, что такое этот самый IQ, ведь оказывается, что сам по себе он не способен быть прогностическим фактором образовательных успехов, карьерных достижений, здоровья или счастья[74]. Это просто количество баллов, набранных в тесте. Вероятно, самое большее, что можно выяснить посредством этого теста, что если ваша оценка слишком низка, то, вероятно, у вас имеются какие-то когнитивные нарушения и, следовательно, проблемы с обучением. Поэтому он служит прогнозом проблем, но не прогнозом или гарантией успеха.

И точно так же не существует доказательств существования некоего общего потенциала. Наоборот, все свидетельствует о противоположном. Мы знаем, что мозг человека развивается путем добавления новых синапсов, что у каждого человека уникальная карта этих синапсов и, следовательно, мозг каждого развивается уникальным образом. Таким образом, получается, что: а) способность к обучению присутствует у каждого из нас; б) она проявляется у каждого по-разному и в) хотя все мы можем в какой-то мере совершенствоваться во всем, никто из нас не способен так перестроить свой мозг, чтобы достигать во всем совершенства. Проще говоря, все мы можем стать лучше, но все мы становимся лучше в разном, по-разному и с разной скоростью.

* * *

Итак, нет такого явления, как наличие потенциала. Или, лучше сказать, оно есть, но это ничего не значит. Или, еще точнее, это не значит ничего, помимо того, что вы – человек. Сказать, что у вас есть потенциал, – значит просто сказать, что вы способны обучаться, развиваться и становиться лучше, как и все остальные люди. К сожалению, это не проливает свет на то, в каком именно направлении вы можете обучаться, развиваться и становиться лучше, а также как именно вы можете это делать, насколько быстро и при каких условиях. Наличие потенциала, как и принадлежность к человеческому роду, ничего не говорит нам о том, что вы за человек или какое направление будет для вас наиболее перспективным. И, конечно же, если иметь потенциал – это просто быть человеком, то мы не можем оценивать уровень этого качества у вас. Мы не способны разделить всех сотрудников компании на тех, кто обладает высоким и низким потенциалом, точно так же, как не способны оценить вас по степени человечности и отдавать больше тем, кто является человеком в наибольшей степени, и меньше – тем, кто является им в наименьшей.

Подобного рода дискриминация очень вредит компаниям. Бездумное и ненадежное разделение всех людей на перспективных и бесперспективных глубоко аморально. Оно клеймит большое число сотрудников как «неполноценных», причем не на основании оценки их сегодняшней работы, а на основании безнадежно ненадежного рейтинга того, чего не существует. И этот рейтинг того, чего не существует, открывает для кого-то двери, создает кому-то хорошую репутацию, возвышает кого-то, благословляет кого-то и предлагает кому-то блестящее будущее, в то же самое время лишая других статуса полноценных людей. Это же откровенно ужасно.

Кроме того, это совершенно непродуктивно. Машина максимизации должна по определению извлекать максимум из каждого входящего в нее человека, а не только из небольшой элитной группы. Идея о том, что не все люди обладают одинаковым потенциалом, приводит к тому, что мы упускаем необыкновенные возможности, скрытые в каждом члене команды, даже в тех, кто, на первый взгляд, мало что способен привнести в ее будущее. Если мы ограничиваемся представлением – или даже таким подробным описанием, как в Harvard Business Review, – о том, что должны делать, что должны чувствовать и как должны вести себя перспективные сотрудники, мы перестаем интересоваться любыми вариантами будущего для каждого из уникальных членов нашей команды.

Именно это произошло с работодателями Джо. У них существовало устоявшееся представление о том, каким должен быть перспективный программист, и Джо никак ему не соответствовал. Они перестали изучать его, он стал раздражать их, они понизили его, отодвинули в сторону и были вполне счастливы, когда он решил, что интересная и захватывающая работа ждет его где угодно, только не здесь.

И сейчас они должны рвать на себе волосы, потому что имя Джо – вымышленное. На самом деле этого человека зовут Илон[75]. Та самая справочная компания была куплена фирмой Compaq за 307 миллионов долларов. Финансовый стартап X.com впоследствии стал известен как PayPal и был продан eBay за 15 миллиардов долларов. Тут вы можете сказать: «Да, но вы в курсе, что он вытворяет?» – и вспомнить о том, как его штрафовала Комиссия по ценным бумагам, как он курил косяк на видео в своем подкасте и что-нибудь еще, что могло произойти с того момента, как мы это писали, до того, как вы это прочитали. Но мы тоже можем спросить: «А вы в курсе, что он сделал в последнее время?» – и вспомнить о революции, произведенной им в автомобильной индустрии, о новой жизни, которую он вдохнул в индустрию космическую, и о его предупреждениях насчет опасности искусственного интеллекта. The New York Times сразу после истории с Комиссией по ценным бумагам в 2018 г. писала: «Будущее электромобилей кажется более светлым, если в нем есть Илон Маск»[76]. Да, он не слишком удобный лидер, склонный к импульсивным и неидеальным поступкам, но отрицать его потенциал – значит отрицать практически все важное в нем. Он может быть раздражающим и несдержанным, но если уж у Илона Маска нет потенциала, то пора признать, что данная концепция лишена всякого смысла.

* * *

И все же ваша компания продолжает требовать от вас оценить потенциал ваших подчиненных, а они – обеспечивать их все более сложной и перспективной работой. И что же вам делать? Как удовлетворить потребность компании получать максимум от каждого и при этом не делить ваших людей на искусственные и унизительные категории – перспективных и бесперспективных?

Можно начать с путешествия на северное побережье Шотландии. Представьте на минуту, что вы поселились в маленькой деревушке неподалеку от Инвернесса и основали бизнес по организации полетов на воздушных шарах. Дела шли хорошо – кому не захочется посмотреть на прекрасные шотландские пустоши с высоты птичьего полета? – и ваша команда выросла до пяти превосходных воздухоплавателей. Одну из них звали Морин. Однажды в дождливый день она пришла к вам и сказала: «Мне нравится моя работа, но я хочу развиваться. Мне хочется получать новые задачи, дополнять свое резюме, овладевать новыми навыками. Мне кажется, я могла бы стать пилотом планера. Можете мне в этом помочь?»

Что бы вы на это сказали?

Вот чего вы не сказали бы: «Морин, достаточно ли у тебя потенциала?» А также: «Морин, достаточно ли у тебя потенциала быть пилотом планера?» Вы не скажете этого, потому что в реальном мире люди не говорят такого другим людям.

Вместо этого, сознательно или бессознательно, вам захочется задать ей вопросы из двух разных категорий. Интересно в этих вопросах то, что они уводят нас от идеи общего потенциала и приводят к гораздо более полезной идее, которая поможет нам понять Морин и направить ее в дальнейшей карьере.

Первая категория вопросов относится к личности Морин. Вы можете спросить ее: «Что тебе больше всего нравится в твоей теперешней работе? Что ты больше всего любишь в воздушных шарах? Тебе больше нравится сам подъем, ощущение парения в воздухе? Или управление шаром, его движение по холодным северным ветрам, регулировка пламени для достижения нужной высоты? Или нравится показывать туристам пейзажи и рассказывать интересные факты об этой части мира?» Вы спросите ее о работе, которой она хочет заняться в будущем, и о том, что, по ее мнению, будет приносить ей удовольствие, если она станет водить планер. Вы можете даже спросить ее, что для нее «идеальная работа». Каждый из этих вопросов помогает вам узнать о личности Морин, о том, что она любит, что ее увлекает и чего она стремится достичь в своей карьере. Из ее ответов вы можете узнать, как она чувствует себя на рабочем месте.

Вторая категория вопросов относится к пути, который она успела проделать до сих пор, и к тому, чему она на этом пути научилась. Вы спросите ее о сегодняшних достижениях: сколько раз она поднималась в воздух в этом месяце и сколько туристов прокатила. Вы спросите ее о прошлом: вам интересно, как давно она пилотирует воздушные шары, сколько часов она налетала, были ли у нее аварии и чрезвычайные ситуации, часто ли ей удается посадить шар в назначенном месте. А потом вы обратитесь к ее навыкам – не спрашивая о рейтингах и 360-градусной оценке, потому что никто в реальном мире об этом не спрашивает, а поинтересовавшись, какие сертификаты у нее есть, имеются ли права на управление дирижаблем (мысленно вы называете это «тест Гинденбурга») или лицензия пилота планера. И каждый ее ответ поможет вам лучше понять, какой путь прошла Морин – каковы ее измеримые достижения и знания.

По ответам Морин на вопросы из этих двух категорий вы выясните, во-первых, какова Морин как работник. Это ее особенности. То, что всегда было, есть и будет ей свойственно – не абсолютно неизменно, но все же мало подвержено переменам. Это предпочтения и стимулы, которые уникальны для нее и которые она привносит в любую свою деятельность. Проведя аналогию с физикой, можно сказать, что это ее масса.

Во-вторых, вы раскроете то, что она уже приобрела, решив двигаться в этом мире в определенном направлении: эффективность ее работы в прошлом и настоящем и ее задокументированные навыки. Само собой, все это она может изменить, а значит, это – состояния. И поскольку они описывают, как она до сих пор шла по жизни – каким способом она «перемещалась», насколько успешно, насколько быстро и в каком направлении, – мы можем назвать это ее движением.

В мире физики у дискретной, измеряемой, определяемой и направленной величины, возникающей при объединении массы с движением, есть название. Она называется импульсом. В мире команд и их членов существует то же самое. У Морин есть импульс.

Рассматривая массу и движение Морин как отдельные вещи и используя понятие импульса для описания их комбинации, вы, как лидер команды, внезапно получаете возможность сделать для нее много полезного.

Во-первых, вы отказываетесь от дискриминационной идеи потенциала, которая разделяет людей на перспективных и малоперспективных. «Есть у вас потенциал или нет?» – вопрос, который полезен только для (действующей из лучших побуждений, но заблуждающейся) компании. Но вам как лидеру команды он не даст ничего, и тем более он не несет пользы Морин. Ведь она понимает, что вопрос не в том, может ли она учиться и развиваться, а в том, как ей лучше это делать, насколько это может быть эффективно и в каком направлении ей двигаться. Только у отдельных людей есть «потенциал»; импульс есть у всех. У кого-то из членов команды он может быть мощнее, у кого-то – быстрее, они могут быть направлены по-разному, но тот или иной импульс у каждого обязательно имеется. Вопрос не в том, насколько сильный импульс дан вам от рождения. Важно лишь то, каков он в данный конкретный момент, прямо сейчас.

Во-вторых, вы внушаете ей нечто реальное – а именно что скорость и траектория ее импульса в данный конкретный момент: а) познаваемы, б) изменяемы и в) находятся в сфере ее контроля. Когда вы говорите с Морин о ее импульсе, вы помогаете ей понять, каково ее положение в данный момент времени, но не для того, чтобы классифицировать ее и поместить в тот или иной квадрат, а для того, чтобы она увидела возможные для себя пути. Ее карьера движется по определенной траектории с определенной скоростью, и она – с вашей помощью – может измерить свои достижения, свои пристрастия и страхи, навыки и знания и увидеть, где она может ускориться, где – слегка изменить курс, а где, может быть, даже попытаться совершить «большой скачок». Если потенциал считается постоянной, данной от природы характеристикой – у вас он либо высок, либо низок, – то импульс по определению всегда в движении, всегда меняется. И если Морин хочет его ускорить или изменить его направление, она способна это сделать.

В-третьих, вы помогаете ей определить, какие составляющие ее сегодняшней карьеры являются производными ее личности – те составляющие, которые, скорее всего, будут переходить вместе с ней из одной ситуации в другую, – а какие полностью зависят от обстоятельств, так что она в любой момент сможет изменить их, если того захочет. Поскольку все мы очень хорошо осознаем качество собственной работы, но при этом иногда ошибаемся в своих карьерных устремлениях, такого рода тонкое и конкретное понимание поможет ей избежать неверных решений.

Наконец, рассмотрение карьеры Морин с точки зрения импульса пойдет на пользу не только ей. Оно освободит вас как лидера команды от ужасного груза – необходимости определять все ее будущее, основываясь на фикции.

Неправильно – вернее, бесполезно – думать, что у людей есть потенциал. На самом деле у людей есть импульс.

Потенциал – это односторонняя оценка. Импульс – это непрерывная беседа. В мире «потенциала» трудно представить себе, каким может быть разговор о карьере, если Морин окажется заперта в темнице «низкого потенциала». Импульс же предполагает совсем иной образ мышления, не ограниченный принципом «вверх или вон». И это лучшее понятие для работы с одной из ключевых позиций в исследовании заинтересованности и эффективности: «На работе у меня всегда есть возможности для роста». Потенциал этого не дает – он не предлагает вам развиваться. Он сообщает вам о том, что вы либо будете развиваться, либо нет.

Когда вы взаимодействуете с людьми с точки зрения потенциала, им кажется, что на них воздействуют. Если же вы оперируете понятием импульса, они чувствуют, что их понимают. И, что еще более ценно, это помогает им понять себя, заставляет их задуматься, в каком положении они находятся прямо сейчас, – не как нечто неподвижное, а как уникальные человеческие существа, целенаправленно движущиеся по своему пути в мире.

* * *

Но если в реальном мире происходят именно такие прямые разговоры о будущем, то возникает логичный вопрос: как мы оказались в сетях этого странного, порождающего дискриминацию, теоретического мира потенциала? Ложная идея потенциала – это еще один пример того, как конкретная и полезная вещь была обобщена и стала бесполезной. Поэтому было бы совершенно нормально и справедливо спросить у Морин, есть ли у нее необходимый потенциал для выполнения той работы, о которой она мечтает. Но, как только мы отстраняемся от конкретных требований и преимуществ именно этой работы – то есть как только перестаем спрашивать о том, что из себя представляет Морин, каким путем она идет и как это все сочетается с тем, что она может делать дальше, – а вместо этого начинаем говорить о потенциале как о каком-то абстрактном, мистическом и врожденном ее качестве, которое мы можем выделить и оценить, то сразу же скатываемся в обман. И если мы затем встраиваем эту идею в процессы и системы управления ради обеспечения предсказуемости и контроля в организации, то приносим здравый смысл и гуманность в жертву корпоративному единообразию, и тогда нам не стоит удивляться, что наши люди не в восторге. Кроме того, созданная на этой основе система закрепляет и усиливает наши предубеждения и необоснованные предположения о том, что люди с наиболее высоким «потенциалом» обязательно будут похожи на нас.

Инструменты и процессы управления персоналом никогда не смогут компенсировать влияние плохих лидеров. Нам нравится считать именно так: мы думаем, что, даже если лидер команды нас игнорирует, по крайней мере коллективная обратная связь скажет всю правду о нашей работе или что, даже если лидер никогда не говорит с нами о дальнейшей карьере, в процессе аттестации руководство увидит нас такими, какие мы есть, и найдет, что нам предложить. Но, даже если не учитывать вышеперечисленные недостатки общепринятых подходов, любая система большого масштаба никогда не сможет дать вам то конкретное и направленное внимание, которое способен обеспечить только хороший лидер команды. Повторим еще раз: мы живем и действуем в командах, и именно их лидеры определяют качество нашего трудового опыта. И вместо того, чтобы вкладывать ресурсы в системы и процессы, обеспечивающие руководству некий резерв на случай необходимости, гораздо лучше сделать так, чтобы лидеры команд делали то, что должны. А для этого необходимо: 1) отказаться от оценки «потенциала»; 2) научить лидеров команд тому, что известно науке о процессах человеческого роста и развития; 3) объяснить им, как важно обсуждать карьеры их работников с точки зрения импульса – чтобы они говорили с людьми о том, кто они есть и как быстро они перемещаются по своему уникальному пути. Конечно, это сложнее, чем закупить последнюю версию корпоративного ПО и заставить людей им пользоваться, но это правильно и необходимо.

Потому что, когда лидеры команд понимают, как на самом деле строится карьера в реальном мире, они начинают мыслить как Энди.

Энди – лидер команды в Cisco, который решил помочь своим сотрудникам увидеть, каким может быть их будущее. Он начал с того, что попросил каждого представить работу его мечты – иными словами, поразмышлять о своих амбициях, – а затем перевести эти мечты в практическое русло с помощью поиска в LinkedIn. Энди дал сотрудникам задание разбиться на пары и провести два часа за поиском в сети вакансий, в наибольшей степени соответствующих их идеалу, – не ставя никаких ограничений на компании, отрасли или направления работы. Каждый должен был поработать вместе с партнером, чтобы сузить этот список до одного-двух вариантов, которые привлекали их больше всего.

А затем он попросил их проанализировать эти вакансии с точки зрения требующихся навыков, опыта и квалификации, оценить, чем они уже обладают, и выяснить, что еще им требуется освоить.

Иными словами, Энди не оценивал людей по их потенциалу и не делил на тех, кто может развиваться, и тех, кто на это не способен. Вместо этого он помог каждому из них точно прояснить, кем они являются сейчас, куда они хотели бы направиться дальше (масса) и какими измеряемыми навыками и опытом они обладают и стремятся овладеть (движение). Он исходил из того, что импульс есть у каждого и что его работа состоит в том, чтобы помочь людям направить этот импульс туда, куда нужно. «Мне кажется, в наших командах скрыто очень много неиспользуемой энергии, – сказал он нам, – и у меня есть множество людей, для которых мы можем найти правильные условия, правильные стимулы, правильных клиентов – все что угодно, чтобы они могли отдавать эту энергию на общее благо».

Результаты оказались поразительными. Как объяснил нам Энди, «мы посмотрели друг на друга и обнаружили, что Cisco не должна ограничивать наши карьеры, что мы можем пойти дальше и самоопределиться как профессионалы в пределах рынка». А кроме того, члены его команды оказались способны при его поддержке включить навыки, которыми они хотели овладеть, в свою повседневную работу, так что могли каждый день, выполняя свои обязанности, совершенствоваться ради будущего. «Это поменяло перспективу, – сказал Энди. – Люди перестали думать только о том, чтобы получить работу где-то еще, и сосредоточились на том, чтобы совершенствоваться в своем профессионализме – предлагать самое лучшее обслуживание клиентам здесь и при этом накапливать навыки, которые могут пригодиться в любом месте».

Именно это и нужно любой компании, которая хочет получить максимум от своих сотрудников.

Заблуждение № 8

Самое главное – это баланс между работой и личной жизнью

Работа – это трудно. Каждый день на вас давит необходимость справляться со своими обязанностями, достигать поставленных целей, зарабатывать достаточно, чтобы обеспечить семью, учиться подавать себя так, чтобы продвигаться вверх по карьерной лестнице и, как следствие, зарабатывать больше. Над вашей головой нависает угроза перемен: вы боитесь, что ваша компания сменит свои приоритеты, передаст ваши обязанности внешним партнерам или найдет какую-нибудь умную машину, которая будет выполнять вашу работу лучше, быстрее и дешевле. К тому же вам приходится работать с другими людьми – с постоянно меняющимся набором личностей, одни из которых сидят в соседнем кабинете, другие – на другом конце света; вам нужно сотрудничать с ними, но их мотивы и методы остаются для вас тайной за семью печатями. Дорога на работу и обратно тоже не добавляет радости: ежедневная битва с такими же, как вы, в поездах, самолетах и на дорогах, где все пытаются добраться куда-то, забивая артерии вашего города и повышая ваш уровень стресса. Сорок пять минут, час, полтора в каждую сторону – или двухчасовой перелет, если вы работаете консультантом в какой-нибудь крупной фирме и должны лично проводить встречи с клиентами, – и это только начало вашей ежедневной рабочей гонки. По пути домой вы пытаетесь хоть как-то расслабиться и отключиться от рабочих проблем, но после быстрого ужина в семейном кругу снова хватаетесь за телефон, чтобы разобраться с вечерней порцией писем и сообщений в надежде сделать что-то сейчас, чтобы не пришлось заниматься этим с раннего утра перед душем.

Работа – это трудно. Особенно если вы – врач. Мы можем думать, что доктора устроились чуть лучше остальных, потому что по крайней мере их работа полна настоящего смысла, а мы ведь все мечтаем о работе, в которой есть смысл и предназначение. И мы думаем, что, хотя врачам, конечно, тоже нужно заполнять бумажки и заниматься прочей административной суетой, но они могут наблюдать, как их пациенты выздоравливают и встают на ноги благодаря их усилиям и знаниям. Было бы здорово, если бы все мы так ясно и регулярно видели результат нашей работы. Было бы здорово, если бы все мы могли делать то, что нам действительно нравится.

Однако данные говорят о другом: несмотря на праведность целей, врачам на работе приходится труднее, чем всем прочим, по крайней мере по их собственным ощущениям. Согласно отчету Клиники Мэйо, 52 % врачей говорят о переутомлении, а 15 % страдают от ПТСР (посттравматическое стрессовое расстройство) – это в четыре раза больше, чем у среднестатистических сотрудников компаний, и на 3 % больше, чем среди ветеранов войн в Ираке и Афганистане[77]. Такой невероятно высокий уровень стресса неизбежно негативно влияет как на заботу о пациентах, так и на благополучие самих врачей. Клиника Мэйо обнаружила, что повышение уровня переутомления на работе всего лишь на 1 % ведет к 20–30 %-ному снижению удовлетворенности пациентов, но что еще хуже, 15 % всех врачей когда-либо испытывали проблемы со злоупотреблением различными веществами, а частота депрессий и суицидов среди них вдвое выше, чем в среднем по стране.

И, как говорят сами врачи, все становится только хуже. Исследование Клиники Мэйо также показывает, что 80 % врачей считают, будто их профессия переживает упадок, 60 % на протяжении своей карьеры подвергались судебному преследованию по профессиональным причинам и – самый убедительный результат – 73 % врачей не посоветовали бы своим детям выбирать эту профессию. Поэтому, если данные тенденции сохранятся, к 2025 г. США будет испытывать нехватку более чем 20 000 врачей.

Судя по данным, тяжелее, чем врачам, приходится только медсестрам в отделении неотложной помощи. Среди них уровень переутомления и депрессии еще выше, а частота ПТСР (19 %) почти вдвое превосходит частоту этого расстройства у ветеранов.

В медицинском мире к этим данным относятся очень серьезно и вкладывают много времени и средств в конференции, исследования и практические эксперименты, призванные выяснить, что делает эту работу настолько разрушительной и как это изменить.

Преобладающий подход вряд ли вас удивит. Хотя системы здравоохранения различаются по своим методам и приоритетам, все они исходят из того, что сегодня работать в сфере медицины очень тяжело и, следовательно, продвинутые медицинские учреждения должны делать все возможное, чтобы помогать своим сотрудникам восстанавливаться после рабочего стресса и находить способы ограничить рабочую неделю не более чем 60 часами, чтобы обеспечить им хоть какой-то отдых. В некоторых учреждениях имеются комнаты для медитации прямо в отделениях неотложной помощи, другие обращают усиленное внимание на помощь медикам в ведении электронных записей, третьи оплачивают своим работникам ежемесячные обеды с коллегами и семьями.

Таким образом, медицинские профессии с их повышенным уровнем стресса и связанными с этим проблемами представляют собой крайний, но показательный пример для сферы труда в целом. Работа, как учит нас наш опыт, – это фактор стресса, труба, в которую утекает наша энергия, и, если мы не будем внимательны и осторожны, она может привести к физическому истощению, эмоциональному опустошению, депрессии и выгоранию. Это сделка: мы отдаем наше время и наши способности, чтобы иметь возможность зарабатывать деньги, приобретать то, что нам нравится, и обеспечивать тех, кого мы любим. Мы называем деньги, получаемые в результате этой сделки, компенсацией – тем же словом, которое используют юристы для обозначения возмещения физического или морального ущерба. Наша зарплата, следовательно, это не просто деньги – это деньги, которые мы получаем в качестве возмещения за неудобства, которые по определению причиняет нам работа, – взятка, если хотите, которая помогает нам смириться с трудностями.

Работа может даже отвлекать нас от работы. Когда нам нужно сделать что-то важное, мы понимаем, что это очень сложно, если каким-то образом не избавиться от повседневных забот, поэтому мы отправляемся на какой-нибудь выездной семинар для руководителей, чтобы быть подальше от рабочего шума и стресса и суметь сфокусироваться на другой работе.

И так как работа может оказывать очень вредное влияние, кажется очевидным и разумным стараться принимать меры для того, чтобы не тратить все свои силы на рабочем месте, а как-то балансировать между работой и чем-то другим, чем-то лучшим. Жизнью.

Мы теряем себя на работе и вновь обретаем в личной жизни. Мы выживаем на работе, но живем вне ее. Когда работа опустошает нас, жизнь наполняет нас снова. Когда работа истощает нас, жизнь нас восстанавливает.

Конечно, это упрощенный взгляд. Есть люди, которые весьма успешно находят удовлетворение в своей работе, и люди, жизнь которых вне работы полна стресса. Кроме того, мы знаем, что существуют по определению трудные и даже скучные профессии. Ни у кого не может быть ни работы, ни личной жизни, которая приносила бы исключительно счастье или была бы полностью под контролем.

Однако широко распространено мнение, что «работа – это плохо», а «личная жизнь – хорошо» и, таким образом, главное – это баланс между работой и личной жизнью. В списке вопросов, которые чаще всего задают кандидаты на должность во время собеседования, вопросы «Способствует ли компания поддержанию баланса между работой и личной жизнью своих сотрудников?» и «Какова культура вашей компании?» стоят где-то рядом. Поэтому, находясь в жестких условиях рынка труда, компании изо всех сил стараются подчеркнуть заботу о своих сотрудниках, обеспечивая их химчисткой, банковскими услугами и детскими садами на территории офисов, предлагая комнаты отдыха, массажные кресла, отсеки для сна и шикарные корпоративные автобусы. Все это, разумеется, продиктовано самыми лучшими намерениями и зачастую высоко ценится сотрудниками – но в то же самое время происходит из идеи, что работа – тяжкое бремя и продвинутая компания должна делать все, чтобы его облегчить и тем самым хоть немного сместить баланс в сторону личной жизни для тех, кто на нее работает.

* * *

Но, если не говорить о лучших намерениях, проблемы здесь начинаются с идеи баланса – а у этой идеи длинная история.

Если вы посетите Эль-Пресидио-де-Санта-Барбара – форт, который выстроили испанцы для защиты миссии Санта-Барбара, то увидите на стене список провианта, который просил прислать капитан форта у своего начальства в Мехико. Список датируется 1793 г., и наряду с «двумя касторовыми шляпами мушкетерского галуна для эполетов» и «двух бобровых шапок, одной белой и одной черной» вы увидите в нем «четыре фунта розового масла, три унции порошка ялапы, две унции сладкой ртути и одну маленькую коробочку с 12 медицинскими банками и очищенной хлопковой ватой».

Некоторые из этих продуктов можно, конечно, использовать для приготовления десерта или чаепития, однако главное их предназначение было иным. Со времен древнегреческого врача Гиппократа и до возникновения современной медицины в середине XIX в. концепция физического здоровья основывалась на идее баланса. Гиппократ утверждал, что в каждом человеке содержатся четыре гумора – черная желчь, желтая желчь, кровь и флегма. В каждом теле сочетание гуморов разное, что и создает различия наших личностей (у флегматичного человека переизбыток флегмы, спокойный, или «сангвинический», человек отличается преобладанием крови и т. д.), однако здоровым является тот человек, в теле которого поддерживается идеальный баланс всех четырех гуморов.

Если ваши гуморы разбалансированы, вы чувствуете себя больным, и тогда вам могут посоветовать принимать «сладкую ртуть» для изгнания лишней желчи или применить банки для оттягивания крови. Тогда ваши гуморы вернутся к гармонии, болезнь уйдет, и вы снова будете чувствовать себя хорошо. Так что список, висящий сегодня на стене форта, был списком ингредиентов для приготовления лекарств.

Со временем этот акцент на достижении физического баланса приобрел более психологический оттенок – если вы слишком вспыльчивы, это потому что ваша желтая желчь вышла из-под контроля; если вы ленивы, значит, ваше тело переполнено флегмой, – и далее перерос в объяснение всей физической вселенной. Метафизической экстраполяцией четырех гуморов стали четыре стихии – земля, огонь, вода и воздух, которые взаимно уравновешивали друг друга в гармонии создания.

Все это к тому, что мы, люди, уже очень-очень давно озабочены балансом. Он всегда представлялся нам каким-то правильным, благородным, мудрым и здоровым состоянием, к которому должен стремиться каждый. И можно предположить, что трудность его достижения только добавила ему притягательности: это очередная вещь из того же разряда, что и работа над недостатками, – проект, который никогда не заканчивается, нечто, чего практически невозможно достичь в реальности. Вы тоже пытались его обрести, правда? Вы пытались найти эту хрупкую гармонию между собственными потребностями и потребностями вашей семьи, друзей, ваших коллег, вашего босса и вашего сообщества. Вы понимаете, что каждая из этих составляющих накладывает на вас различные и зачастую противоречащие друг другу обязанности, и вы изо всех сил стараетесь уделить достаточно внимания им всем, удовлетворить потребности всех и при этом не забыть о себе. Вы принимаете конференц-звонок в машине, на которой едете на работу вместе с коллегой, и шепчете «Простите!» детям на заднем сиденье. Вы оправдываетесь за то, что не можете пойти с семьей на праздник в честь Президентского дня, потому что понимаете, это же понедельник и все ваши коллеги будут обсуждать очередной проект, ну и вообще, Президентский день – на самом деле не настоящий праздник.

Вы беретесь за сложное задание, потому что благодаря этому у вас появляется шанс – всего лишь шанс! – получить прибавку или хотя бы однократный бонус и это позволит вам переехать с семьей в дом получше. Но из-за того, что у вас прибавилось работы, вы обнаруживаете, что не можете пойти на заседание школьного совета, или на свадьбу вашей двоюродной сестры, или пройти онлайн-курсы менеджмента, потому что вся жизнь – компромисс и вы выбрали именно это.

Вы разрываетесь между множеством требований из множества мест, чувствуя, что в сутках слишком мало часов. Вы говорите себе, что должны как-то сбалансировать все это, чтобы никто на вашей работе и в вашей личной жизни не чувствовал себя обделенным, чтобы – хотя, конечно, вы не можете быть всем для всех – ваши усилия помогли вам достичь хотя бы какого-то более-менее равномерного распределения внимания и энергии.

Но разве в реальном мире хоть кто-то, хоть где-то, мужчина или женщина, молодой или старый, богатый или едва платежеспособный, способен обрести этот баланс?

Если кто-то на это и способен, мы пока таких не встречали. И потому баланс – скорее яд, нежели преимущество. На практике стремление к нему представляется чем-то вроде сортировки приоритетов, попытки выстроить баррикады, защищаясь от нескончаемых притязаний на наше время, и постоянного нарастания ожиданий, что мы можем сделать больше, сопровождаемого переживаниями о том, что у кого-то это получится лучше, чем у нас. Разумеется, это необходимо в жизни, однако этого недостаточно – вы как-то упорядочиваете происходящее, но лишь отдаляетесь от себя самого. И в конечном итоге баланс все равно недостижим, потому что является статичным состоянием в постоянно меняющемся мире. Даже если мы сможем достичь гармонии на какой-то краткий момент, все равно возникнет что-то, что сдвинет равновесие, и нам придется снова катить камень баланса в гору. Баланс – это идеал, лишающий нас наших человеческих качеств, сущности нашей личности и наших устремлений и заменяющий их сизифовой стратегией выживания.

Так что же нам делать? Работа может быть трудной. Так же, как и личная жизнь. И то и другое требует от нас слишком много энергии и времени. И если достижение баланса – это не выход, то в чем тогда выход?

Нам необходим новый образ мышления. О работе. И о жизни.

* * *

В этой книге мы уже находили ответы, стараясь оценить реальный мир каков он есть, а не каким мы хотели бы его видеть. Вначале может казаться, что некоторые его элементы действительно должны находиться в состоянии баланса (например, кислотность или уровень инсулина в организме), но если присмотреться повнимательнее, то можно обнаружить, что все находится в состоянии потока. Сегодня нам известно, что типов частиц, из которых состоит вся материя, не четыре, а куда больше и что баланс между ними гораздо менее важен, чем взаимодействия между ними и биологические, химические и физические процессы, создаваемые посредством этих взаимодействий. Нечто можно назвать здоровым, только если происходящие в нем процессы позволяют ему принимать сигналы и ресурсы из окружающего мира и, во-первых, преобразовывать их во что-то полезное, а во-вторых, посредством этого обеспечивать дальнейшее существование. Здоровье – не столько баланс, сколько движение.

Вы тоже совокупность таких процессов. Ни вы, ни ваша жизнь не находятся и не могут находиться в состоянии баланса. Нет, вы – уникальное создание, которое принимает сигналы и ресурсы из окружающего мира, преобразует их и тем самым обеспечивает свое дальнейшее существование. По крайней мере это вы в здоровом состоянии, в наилучшем своем проявлении, в те моменты, когда используете по максимуму все способности, которые у вас есть. Когда вы растете и развиваетесь, вы оказываете влияние на мир, а мир – на вас. Мир предлагает вам сырой материал – деятельность, ситуации, результаты – во всех сферах вашей жизни, и какие-то составляющие этого материала вдохновляют вас и придают вам энергии. Вы пребываете в самом здоровом своем состоянии, когда находите именно такой сырой материал, впитываете его и используете для того, чтобы сделать свой вклад в мир, – и когда этот вклад дает вам энергию, а не отнимает ее у вас.

Именно к такому состоянию, а не к балансу мы должны стремиться. Как же его назвать?

Греки называли его эвдемонией. Это может звучать как название чистящего средства, но на самом деле значит «самое полное и чистое выражение вашей личности в высшем ее проявлении». Они считали, что в каждом из нас содержится дух, «демон» по-гречески, который воплощает наши лучшие и уникальные возможности – наши природные сильные стороны или таланты, – и что каждый должен стремиться к такому состоянию, где эти возможности превращаются в некое воздействие благодаря счастливому сочетанию роли, навыков, команды и контекста, и тогда наш добрый дух получит свободу и сможет раскрыться.

Мы можем продолжать использовать вслед за греками слово «эвдемония», но, хотя оно и подходит нам по смыслу, все же тяжеловато для произношения и запоминания. Поэтому давайте посмотрим, на что это состояние похоже в реальном мире, в мире настолько занятом и невнимательном, что его мало волнует ваш личный «демон», и попробуем найти какое-нибудь более приземленное понятие.

Майлз – врач. Если конкретнее, он – анестезиолог, тот самый человек, который усыпляет вас перед операцией, а потом снова приводит в чувство. Он живет в Великобритании. Ему нравится его работа, и он занимается ей вот уже 20 лет. Десятки тысяч его коллег могут страдать от нервного истощения, вызванного работой, но он как будто получает от нее удовольствие.

Мы решили побеседовать с ним, чтобы выяснить, как обычный врач, работающий в обычном отделении обычной университетской больницы министерства здравоохранения, оказался способен обрести состояние разума и души, которого никак не могут достичь столь многие его коллеги, – и сделали довольно жестокое открытие: Майлз не любит больных людей. Точнее говоря, он не получает особого удовольствия от сознания того, что помогает им выздоравливать.

Вот как это было:

Маркус и Эшли: Итак, Майлз, можете ли вы сказать, что что-то в вашей работе подавляет или разочаровывает вас?

Майлз: Помимо длинных смен?

Мы: Да, что-то в самой вашей деятельности.

Майлз: Ну, честно говоря, мне не нравится наблюдать пациентов после операции.

Мы: То есть?

Майлз: Да, мне правда не нравится встречаться с пациентами после операции, узнавать, как они себя чувствуют, наблюдать за их выздоровлением, советовать им, что они должны делать дома, чтобы облегчить симптомы, а потом встречаться снова через какое-то время и отслеживать прогресс. Мне все это вообще не нравится.

Мы (после паузы): Но разве не в этом состоит суть профессии врача?

Майлз: Нет, для меня – нет.

Мы: Что именно вам в этом не нравится?

Майлз: Давление.

Мы: Давление?

Майлз: Да, давление из-за того, что они все должны выздороветь. А если нет? Человеческий организм сложен и уникален, так что здесь существует множество факторов плюс образ жизни пациента, его среда, психология, просто удача, поэтому никто не знает, действительно ли они выздоровеют. Для меня это слишком большое давление.

Мы: О!

Получилось вот что: весьма успешный, действительно довольный своей работой врач рассказывает нам, что больше всего на работе его удручает наблюдение за выздоровлением пациентов. Поскольку это противоречило всему, что мы читали об ощущении удовлетворения у врачей, – а именно что они, как и представители других профессий, должны «начинать с вопроса "почему"» и получать максимум удовольствия на работе от наблюдения за тем, как их цель воплощается в жизнь, – мы продолжали допытываться.

Мы: Тогда можете ли вы сказать нам, что вам по-настоящему нравится в вашей работе?

Майлз: Конечно, могу. Ну, во-первых, мне нравится стресс.

Мы: Что? Вы же только что сказали, что вам не нравится стресс?

Майлз: Нет, я сказал, что мне не нравится давление, которое я испытываю потому, что должен обеспечить выздоровление пациента. Но мне очень нравится стресс, который я испытываю, когда мне нужно удержать пациента между жизнью и смертью. Мы до сих пор очень мало знаем о том, как работает анестезия. Когда я только начинал работать, мы использовали преимущественно тиопентал. Сейчас все переходят на новый препарат – пропофол, тот самый, который принимал Майкл Джексон. Это гораздо более эффективное средство. И все равно никто толком не знает, как все это работает. Оба препарата замедляют кровоток и погружают вас в сон, при этом не останавливая сердце, но мы до сих пор плохо представляем себе, как именно каждый из препаратов это делает. Задача погрузить человека в сон и удерживать на грани жизни и смерти иногда и по 16 часов, при этом не зная, что и почему на самом деле происходит, – вот это мне нравится!

Мы: А что еще?

Майлз: Ну, еще, честно говоря, ответственность, которая на мне лежит. В Великобритании – в США и Канаде это присутствует в меньшей степени – именно анестезиолог является тем специалистом, который должен лучшее всех понимать организм пациента. Кардиохирург может «починить» клапаны сердца. Нейрохирург может «разобрать» мозг. Хирург общего профиля может перемещать ваши кишки – все это очень важно, но у каждого весьма конкретная и узкая задача. А вот анестезиологу нужно понимать весь организм – всю дыхательную систему, все кровообращение и пищеварение, вообще все. Все эти системы влияют на то, как пациент реагирует на лекарственные средства и как его организм ведет себя под наркозом. Потому что на самом деле «под» наркозом – это не просто «под». В этом состоянии вы как бы перемещаетесь вверх-вниз, всплывая и погружаясь, и моя работа – быть тонко настроенным на данного человека и понимать весь его организм, чтобы поддерживать его в нужном состоянии. Работа анестезиолога похожа на работу пилота: одно неверное движение, и ты войдешь в штопор, а потом еще одна мельчайшая ошибка, и движение по спирали все убыстряется, и ты видишь, как твой пациент проваливается вниз, вниз, вниз – и уходит от тебя. Мне нравится эта ответственность: в операционной находится 12 человек, и все они полагаются на то, что ты знаешь все о пациенте и контролируешь его.

Мы: Звучит жутковато.

Майлз: Нет, на самом деле это удивительно. Я испытываю это каждый день. Я просто люблю это.

Мы не знаем, что извлечете из этого вы, но мы поступили так, как поступаем всегда, беседуя с людьми, которые наслаждаются своей работой: мы выслушали, записали и обдумали все позже.

И, как всегда, пришли к выводу, что теоретические модели, объясняющие, что именно люди должны чувствовать по отношению к своей работе, крайне редко, если вообще когда-либо, соответствуют чувствам конкретного человека. Майлз – блестящий и успешный врач – ненавидит давление, которое испытывает, помогая кому-то выздороветь, и при этом обожает стресс, который возникает, когда он удерживает пациента на пороге смерти, при этом не понимая до конца, как он это делает. Кто-то может осудить Майлза и сказать: «Всем врачам должно нравиться наблюдать за выздоровлением пациентов. Ведь в этом же и есть суть профессии врача». Ну и какая польза в таком суждении? Майлз – это Майлз. Он понимает не только то, почему он стал врачом и почему именно анестезиологом, но и какие аспекты профессии нравятся ему больше всего. Другие могут говорить что угодно, но мы знаем, какого врача мы бы предпочли, если бы нам было нужно оказаться под наркозом. Мы выбрали бы врача, которого радует то, что он делает, которого восхищают его обязанности – сложные и деликатные и который получает удовольствие от того, что удерживает нас на нужной стороне Стикса. Мы бы выбрали Майлза. И вы, наверное, тоже.

Хотелось бы нам, чтобы вы сами услышали, как он говорит. Когда он это делает, его тон и манеры меняются, он словно загорается, и, когда он углубляется в рассуждения о том, что он любит в своей работе, вы чувствуете, что стали свидетелем совершенно особенного состояния рассудка, действительно счастливого сердца, «доброго духа». Вот бы все врачи испытывали то же самое.

И вот бы вы испытывали то же самое на своей работе. Конечно, вы этого хотите. Вы слушаете таких людей, как Майлз, и хотите, чтобы в один прекрасный день вы смогли почувствовать то же самое. Нет, понятно, что он не бежит каждый день на работу вприпрыжку. Бывают сложные дни, бывают утомительные, и бывают, вероятно, очень печальные и нелегкие. Но вы чувствуете его радость и хотите тоже соприкоснуться с нею. Вы мечтаете, чтобы ваш трудовой опыт был таким же. Вы хотите любить то, что вы делаете.

Однако как только вы начинаете примерять это на себя, вы отбрасываете эти мысли как нелепые или далекие от реальности. Посмотрите любую напутственную речь на YouTube или побеседуйте со специалистом по профориентации, и почти наверняка вы услышите совет: «Делайте то, что вам нравится, и работа перестанет быть для вас работой». И когда вы это услышите, вы лишь разочарованно вздохнете. С одной стороны, это, конечно, логично – действительно, было бы здорово, если бы все мы могли делать то, что нам нравится. Однако с другой, думаете вы, в наши времена это мало кому доступная роскошь. Поэтому вы, конечно, подумаете, что, может, этому человеку и повезло сделать карьеру на том, чем он любит заниматься, но для всех остальных работа – это преимущественно вынужденная необходимость, а любовь к ней – лишь дополнительный (и мало кому выпадающий) бонус.

Однако давайте ненадолго задержимся на этом. Мы не собираемся разубеждать вас в существовании суровых реалий сферы труда или отрицать убедительные научные данные, просто давайте копнем немного глубже и сосредоточимся на любви. И здесь мы хотим поделиться правдой: главное, к чему нужно стремиться, это не баланс между работой и личной жизнью, а любовь к работе.

Любовь к работе звучит проще и понятнее, чем эвдемония, но может казаться свободомыслящему лидеру чем-то уж слишком милым, идеалистичным и далеким от прагматических реалий. Если вы подумали именно так, пожалуйста, потерпите нас еще немного, и мы попробуем вас убедить. Потому что любовь – а именно искусство находить любовь в том, что вы делаете, а не просто «делание того, что вам нравится» – способна привести нас к кое-чему донельзя прагматическому.

* * *

Однако любовь не представляется организациям чем-то важным. Southwest Airlines рисуют сердечки на своих самолетах, а Facebook объявляет своей миссией «передавать любовь», но в этих случаях, как и во многих других, эта любовь относится к клиентам, а не к сотрудникам. Организации куда больше волнуют материальные аспекты – эффективность работы, цели, достижения, дисциплина, исполнение и точность. Обеспечьте все это, выполните все качественно и в срок, и тогда, возможно, под конец вам позволят слегка припудрить все это любовью.

Если вы считаете, что в организации все должно быть именно так, то вы – и ваша организация, если она разделяет эти взгляды, – глубоко ошибаетесь. Потому что на самом деле даже самые практичные, ориентированные на эффективность организации отчаянно хотят, чтобы вы находили любовь в том, что вы делаете. Они просто не говорят об этом такими словами.

Вы когда-нибудь были сильно влюблены? Вспомните ту пору – когда вы любили кого-то так, что не могли дождаться встречи; время летело стремительно, когда вы были вместе, а потом, после расставания, вы тут же начинали мечтать о новом свидании.

Когда вы влюблены, вы становитесь другим человеком. Когда вы смотрите на мир через розовые очки любви, люди вокруг кажутся замечательными и красивыми, мир – обителью счастья и добра, а в воздухе всегда пахнет весной. Любовь возносит вас ввысь. Она поднимает вас на новый уровень, где вы становитесь максимально продуктивным, творческим, благородным, терпеливым, изобретательным, готовым на сотрудничество, открытым и сильным. Когда вы любите, вы просто великолепны.

Взгляните еще раз на эти прилагательные: продуктивный, творческий, благородный, терпеливый, изобретательный, готовый на сотрудничество, открытый, сильный. Они не просто описывают человека, которым вы мечтали бы быть или каким вас хотели бы видеть ваш партнер или семья, – это те самые качества, которые хотел бы видеть ваш генеральный директор. Сравните список ваших «влюбленных» качеств со списком качеств идеального сотрудника вашего гендиректора, и вы увидите, что они совпадают.

Но вы не почувствуете всего этого, просто составив список качеств на бумаге, и ваша организация не сможет внушить их вам, устроив тренинг. Вы – и ваша организация – получите их, только если вы создадите их в себе, а это возможно только через любовь. Поэт Пабло Неруда, будучи влюблен, писал: «Я хочу сделать с тобой то, что Весна делает с каждым вишневым деревом». Такова сила любви. С ней вы цветете. Вы растете. Вы с нетерпением ждете новых заданий. Время летит стрелой, когда вы работаете. А когда вы заканчиваете, вам сразу же хочется начать снова. Вы переживаете эвдемонию, ваш дух выражает себя наиболее полно и прекрасно. Этого хочет от вас ваша организация, этого хотите для себя вы сами, и вы хотите, чтобы это было у ваших людей. Вы хотите любви.

Большинство организаций стесняются слова «любовь», предпочитая более привычные для бизнеса термины «преданность делу», «мотивация» или «исключительные усилия». (Возможно, сейчас вы начали думать про себя, что лучше бы и мы постеснялись.) Но в реальном мире нам приходится иметь дело с реальными вещами, а не с некоей смягченной версией того, какими мы хотели бы видеть людей и их чувства. Если мы хотим, чтобы наши люди процветали, если мы хотим, чтобы они были творческими, заинтересованными, благородными и терпеливыми, то должны помочь им найти то, что нашел в своей работе Майлз. В работе есть любовь, и мы должны называть вещи своими именами. Нас должно интересовать, как каждый из нас может обрести ее. Мы должны уважать правду – наша организация никогда не сможет найти эту любовь для нас и за нас, никогда не сможет определить ее вместо нас. Потому что мы уже очень давно отдали на откуп нашим организациям обычные человеческие слова – любовь, страсть, воодушевление, восторг – и убедили себя в том, что, употребляя эти слова, они могут породить в нас истинные человеческие чувства. А они не могут, и не смогут никогда. Организация – это фикция, «интерсубъективная реальность», если вспомнить термин из первой главы, а она просто недостаточно реальна или недостаточно человечна, чтобы знать, что в вашей работе вы можете любить. Это знаете только вы. Только вы достаточно близки к себе самому, чтобы знать, где вы можете найти любовь, а где – нет, в таких же подробностях, как Майлз. В беседе с нами он по сути говорил: «Мне нравится вот эта конкретная вещь, а вот та конкретная вещь – нет». И никто – ни до, ни после того, как его взяли на работу, – не мог знать этого о нем. Это трансцендентная часть Майлза, к которой никто, кроме него самого, не имеет доступа.

То же самое верно и для вас. Есть некая часть вас, к которой ваша организация никогда не сможет прикоснуться – увидеть ее или распознать. И однако именно эта ваша часть – любящая, чувствующая часть – заставляет вас ощущать себя живым на работе, делать то, чему вы сами удивляетесь и радуетесь, что-то изумительно удачное, неожиданное, поразительное для вашей команды и зажигающее вас изнутри.

Организации не бессильны, но их сила (и их название) происходит от их способности организовывать то, что и так у всех на виду. Ваша организация, если она не беспокоится о вас, может разрушить ваш дух, подавить или оставить в забвении ваш демон. Но только вы можете возродить его. Только вы можете привнести любовь в сферу труда.

И когда вы это делаете, происходят прекрасные вещи. Клинике Мэйо удалось перевести силу любви к работе в количественные показатели. Исследователи спрашивали у врачей, какой процент рабочего времени они проводят, занимаясь тем, что им действительно нравится. У тех, кто ответил, что как минимум 20 % их времени отдано тому, что они любят в своей работе, риск переутомления и нервного истощения оказался гораздо ниже. Если же этот показатель менее 20 %, то с каждым новым процентом уменьшения риск переутомления возрастает почти линейно. Уберите любовь из работы врача, и она будет раздражать его все сильнее, пока не станет по-настоящему мучительной.

* * *

Итак, остается большой вопрос: как привнести в работу любовь? Работа называется работой не просто так, и ваша работа – это не только хлопотное и порой монотонное дело, но и – что для нас важнее – она не всегда определяется вами. У вас есть конкретная должность, которая подразумевает получение определенных результатов и выполнение определенных обязанностей. При чем здесь любовь?

Исследования Клиники Мэйо говорят нам о том, что любовь здесь играет далеко не последнюю роль. Вы можете (и должны) привносить любовь в свою работу, какой бы она ни была. И, если вам интересно, данные свидетельствуют о том, что для большинства из нас проблема работы без любви связана не столько с тем, что мы слишком загружены должностными обязанностями, сколько с тем, что мы не можем найти способ связать работу и любовь. Судя по результатам глобального исследования заинтересованности института ADP, только 16–17 % работников заявляют, что каждый день имеют возможность использовать на работе свои сильные стороны, но при этом в нашем опросе репрезентативной выборки американских работающих граждан 72 % из них заявили, что «располагают достаточной свободой, чтобы модифицировать свои обязанности таким образом, чтобы они лучше соответствовали» их сильным сторонам. В психологии это называется проблемой непоследовательности отношения/поведения: мы знаем, что можем пересмотреть свои обязанности так, чтобы они лучше нам подходили, но почему-то большинство из нас этого не делает.

Однако есть способ решить проблему.

Представьте себе самого успешного человека, которого вы знаете. Необязательно в материальном смысле, а в смысле вклада, который он вносит в работу своей команды и организации, – кого-то очень продуктивного, креативного, стойкого и словно созданного для своей работы. Скорее всего, вспоминая об этом человеке, вы думаете, что ему повезло. «Как, – спрашиваете вы себя, – ему удалось найти такую должность, найти такую работу, как ему удалось найти такую жизнь? Вот бы мне повезло найти что-то, что подходило бы мне так же, как его работа подходит ему!»

Если вы действительно так подумали, то, во-первых, хорошо, что вы распознали в этом человеке нечто особенное и драгоценное, а во-вторых, вы выбрали не тот глагол. Этот человек не нашел свою работу – он не наткнулся на нее в полностью сформированном виде, готовую к тому, чтобы он пришел и взялся за нее. Он создал ее для себя. Он взял обычную должность с обычными обязанностями, а затем, в рамках этой должности, всерьез задумался о том, что он любит, и постепенно, шаг за шагом, сделал лучшее в своей работе основным в ней. Вероятно, он любит не все составляющие своей работы, но уж точно очень значительную ее часть, так что эта работа стала для него отражением его истинной сущности. Он постепенно менял свою роль так, что в главном она стала практически равна ему самому, стала почти полностью соответствовать его личности.

Вы можете сделать то же самое.

Дважды в год проводите неделю любви к своей работе. Выберите обычную неделю и каждый день носите с собой блокнот для заметок. Проведите на странице вертикальную линию, и напишите в одной колонке «Люблю это», а в другой «Ненавижу это»[78]. На протяжении недели в любой момент, когда вы почувствуете один из признаков любви к своей работе – нетерпеливое ожидание перед тем, как сделать что-то; ускорение времени и ощущение потока в процессе; ожидание нового подобного задания после окончания, – запишите то, что вызывает у вас эти чувства, в колонку «любви».

И в любой момент, когда вы почувствуете противоположное – например, прежде чем взяться за что-то, вы стараетесь это всеми силами оттянуть или даже передаете кому-то из новых сотрудников, потому что это «поможет его развитию»; когда вы это делаете, время тянется невыносимо медленно и десять минут кажутся часом тяжелой работы; когда вы закончили, вы надеетесь, что это больше никогда не повторится, – запишите то, что вызывает у вас такие чувства, в колонку «ненависти».

Очевидно, что в вашей рабочей неделе будет масса такого, что не попадет ни в одну из колонок, но, если вы проведете такую неделю любви к своей работе, к ее концу вы увидите в первой колонке список того, что вызывает у вас совсем иные ощущения, чем вся остальная ваша деятельность. Эти моменты будут наполнены совершенно иной эмоциональной значимостью, будут порождать у вас совершенно особые и исключительно позитивные чувства, которые вовлекают вас в поток и возносят ввысь.

Воспринимайте такую деятельность как красные нити. Ваша работа состоит из многих отдельных дел, сплетается из многих нитей, но некоторые из них создают особенно крепкую основу. Эти красные нити – деятельность, которую вы любите, и ваша задача – отметить и запомнить их, чтобы на следующей неделе вы могли воссоздать, очистить и обогатить их. Вы вплетаете эти красные нити в ткань вашей работы постепенно, по одной. Вам не нужно стремиться к тому, чтобы в конечном итоге у вас получилось совершенно красное одеяло. Исследователи из Клиники Мэйо обнаружили, что, когда врачи тратят более 20 % своего рабочего времени на то, что им нравится в их работе, это не связано с дальнейшим снижением риска переутомления и нервного истощения. 20 % – порог, и это значит, что совсем небольшая доза любви имеет далекоидущие последствия: когда вы намеренно вплетаете красные ниточки в ткань своей работы, вы становитесь сильнее, работаете эффективнее и восстанавливаетесь быстрее.

Эти красные нити – ваши сильные стороны. Обычно мы представляем свои сильные стороны как то, что у нас хорошо получается, а слабые – как то, что получается плохо, и поэтому наши руководители или коллеги могут их оценить. Но, как мы уже увидели в главе 4, это не лучшее определение сильных и слабых сторон. Сильная сторона – любая деятельность, которая придает вам сил (для анестезиолога Майлза – это удерживание пациента между жизнью и смертью), а слабость – любая деятельность, которая вас ослабляет (для Майлза – наблюдение за выздоровлением пациентов). «Эффективность» – то, что вы делаете хорошо или плохо, и лидер вашей команды способен это оценить. Однако лидеры команд и коллеги не могут знать, что придает вам сил или, наоборот, отнимает их у вас.

Если вы проведете неделю любви к своей работе и осознаете, что вам нравится находить закономерности в данных, то ваш лидер команды может вполне обоснованно сказать вам в отношении вашей эффективности: «Но вы недостаточно хорошо объясняете эти закономерности», или «Вы не находите ценных закономерностей», или «Вы не умеете правильно представлять эти закономерности на слайдах в PowerPoint». Он вполне может это сказать. Но он не может сказать вам «Нет, вы не любите находить закономерности в данных», точно так же, как мы не можем сказать Майлзу: «Нет, ты не любишь удерживать пациентов между жизнью и смертью». Он не может сказать вам, что ваша красная нить – на самом деле не красная нить. Судить об этом способны только вы.

И не стоит думать, что для тех ваших коллег, кто разделяет ваши обязанности, красные нити будут теми же. Это не так. Вспомним еще раз Майлза. Мы беседовали и с другими анестезиологами – причем того же возраста, что и Майлз, и работающими в той же системе здравоохранения, – которые рассказывали нам совершенно о другом, описывая то, что они любят в своей работе. Одному нравится разговаривать с пациентами перед операцией и терпеливо и осторожно возвращать пациента в сознание после операции так, чтобы он не испытал приступ паники, как это часто бывает. Другую больше всего привлекают хитросплетения механизма анестезии, и она посвятила себя тому, чтобы точно выяснить, как каждое из лекарств работает, что привело ее к размышлениям о том, что же такое в действительности «сознание», – и вы можете услышать в ее голосе такую же страсть, как у Майлза, когда он описывает свое наслаждение стрессом.

И при этом, просто понаблюдав за Майлзом, вы не узнаете, где лежат его красные нити. Он выглядит и действует точно так же, как любой другой британский доктор средних лет. Его красные нити не имеют никакого отношения к его расе, полу, возрасту или религии. Они всего лишь составляющая часть его уникальности. По какой-то причуде природы или генетики Майлз любит определенные аспекты своей работы и не выносит другие. Следовательно, его обязанность – в том, чтобы определить эти нити, увидеть их, а затем целенаправленно переплетать их с остальной своей работой. Никто не может сделать это за него и для него – ни определить, ни переплести. Только он, старательно, обдуманно и целенаправленно, может привнести любовь в свою работу.

Конечно, то же самое относится и к вам. Ваши отношения с миром уникальны, и эти отношения открывают вам то, что можете увидеть только вы. Мир дает вам возможности вплетать в свою работу и жизнь разные нити, но только вы можете знать, какого они цвета. Ваш мир не сделает это за вас – ему нет дела до ваших красных нитей. Единственный человек, который способен приглядеться внимательнее и найти их, а затем обдуманно вплести их в ткань вашей работы, – вы сами[79].

Это относится не только к вашей работе, но и к вашей жизни в целом. Что бы вы порой ни чувствовали, на самом деле в вашей жизни вовсе нет многочисленных частей, которые требуют тщательного сбалансирования. У вас есть одна жизнь, одна цельная ткань, в которую вы должны вплетать свои красные нити. Вы должны знать, что вы любите в своей работе, в своих хобби, друзьях и родных, и ничто из этого может не совпадать с тем, что любят другие. Поэтому, если вам скажут «Я, как отец/друг/коллега считаю, что ты должен делать то или это», помните, что они не знают вас так, как знаете себя вы, что здесь они слепы, пусть и движимы лучшими намерениями. В вашем мире n = 1, и этот 1 – вы.

Должны ли вы работать 15 часов в день? Должны ли вы родить троих детей до 30 лет? Должны ли вы посвящать все свое время карьере, пока не будете способны платить за детский сад? Должны ли вы отдыхать шесть недель в году или ни одной? Должны ли вы бросить работу и заняться серфингом или путешествиями по стране? Во всех этих вещах сделать выбор можете только вы, и единственная возможность сделать это мудро – исходить из того, что ваша жизнь даст вам силы, если вы всегда будете отслеживать и уважать свои эмоциональные реакции на события, деятельность и обязанности, которыми вы решили ее наполнить.

Теперь вернемся к списку «Ненавижу это». Очевидно, что в него попадут истрепавшиеся, слабые нити, и ваша цель – постараться, чтобы их в ткани вашей жизни было как можно меньше. Вы должны либо вообще перестать заниматься такими вещами, по возможности безболезненно передав кому-то другому, или попробовать скомбинировать их с тем, что вы любите (сплести с одной из красных нитей), чтобы они стали для вас не такими мучительными. Если вы начнете воспринимать свою жизнь таким образом, вы быстро поймете не только то, что «баланс» – это бесполезная идея, но и то, что мы мыслим не теми категориями. В реальном мире мы каждый день имеем дело не с работой и личной жизнью, а с любовью и ненавистью.

Ищите ваши красные нити. Относитесь к ним серьезно. Они легки, они крепки, они истинны, и они – ваши. И когда вы почувствуете, что вам не хватает сил, что вы измучены или под угрозой, что вся жизнь как будто разлетается в клочья, держитесь за них изо всех сил. Они удержат вас, пока вы не восстановитесь и не начнете вплетать в свою жизнь что-то новое. И вы не должны пытаться сбалансировать это новое – идею, проект, работу, отношения, жизнь – со всем остальным. Ваша жизнь не должна быть такой, которую выбрал или одобрил бы кто-то другой. И она необязательно должна быть простой. Но она должна быть вашей. Она должна питаться источниками силы, которые существуют только для вас, и тогда ее ткань будет крепкой. Она будет расти и цвести. Она не завянет, и вы тоже.

* * *

Разве не замечательно работать ради любви – когда целью работы является поиск того, что вы любите? Да, сегодня мало кто воспринимает работу так. Принято считать, что работа – это сделка: вы выполняете какие-то обязанности, а потом вам за это платят, чтобы вы могли приобрести то, что вам нравится. Но что, если перевернуть все наоборот? Что, если мы сделаем предназначением работы помощь людям в раскрытии того, что они любят; если мы поменяем лозунг Американской ассоциации менеджмента с «Делать работу с помощью людей» на «Делать людей с помощью работы»? Конечно, у нас ничего не получится, потому что люди устроены очень сложно, точно так же, как работа и жизнь. Ну и вообще, нельзя «сделать» человека. Но что, если мы попробуем повлиять на восприятие работы людьми – будем учить наших детей и выпускников колледжей, молодых и пожилых сотрудников, тех, кто второй десяток лет делает первую карьеру, и тех, кто только что начал третью, как использовать сырой материал трудовой жизни, чтобы находить свои личные красные нити и сознательно сплетать их в нечто прекрасное и крепкое?

Делая это, мы не понизим продуктивность. Мы, напротив, повысим ее, и, как показывают данные Клиники Мэйо, это будет здоровая продуктивность, подкрепленная устойчивостью и удовлетворенностью. В конце концов, разве не к этому стремятся все организации?

* * *

Примерно 20 лет назад 13-летний гимнаст по имени Сергей Полунин из украинского города Херсон внезапно оказался в Уайт-Лодж, Королевской школе балета прямо в центре Ричмонд-парка в Лондоне. Последующие годы он провел за изучением техник Королевского балета и проявил такие экстраординарные природные способности, что в 19 лет стал самым молодым главным солистом-мужчиной в истории труппы. Все в Лондоне сходились в том, что он превзошел Барышникова, превзошел Нуреева, превзошел даже Нижинского, что это самый технически совершенный танцор своего века. Лондон гордился тем, что нашел и взрастил его.

Но никто не знал его по-настоящему, и никому не было до этого дела. Он был страстным, лиричным танцором, сильным, но подвижным, чувственным, но злым, и его татуированное тело служило лишь самым очевидным признаком его стремления к нарушению границ. Но руководство Королевского балета не обращало на все это внимания и поступило с ним так, как поступало со всеми молодыми дарованиями – его попытались засунуть в устоявшиеся схемы. Он должен был танцевать классические партии в классической манере, и его заставляли делать это снова и снова, ради прославления труппы и восторгов лондонского зрителя. И он танцевал, танцевал и танцевал, пока однажды не ушел. Ему был всего 21 год, и только два года назад он стал солистом.

Идеальный танцор Королевского балета должен был следовать схеме, и в этой схеме не было места тому, что любил Сергей Полунин. Увы, ему не хватило сил поверить в то, что он должен держаться за свои красные нити, что бы ни случилось. Он был вынужден соответствовать схеме и выпустил эти нити из рук, и скоро, очень скоро, вся его жизнь развалилась на части. Вы, конечно, знаете, что балет – это невероятно техничное и трудное мастерство, но, если строить технику на основе, лишенной любви, вы получите только моральное и физическое истощение, потому что техника без любви не может привести ни к чему другому. Истощение – это не отсутствие баланса, это отсутствие любви.

Труппа Королевского балета выиграла войну за талант. Она нашла самого технически и лирически одаренного танцора столетия, а потом, будучи слепа к тому, что он любил, измучила его. И мы, мир, пострадали от этого. У него не осталось ничего, что он мог бы дать своей труппе. Несколько лет после ухода из Королевского балета Сергей скитался по миру. Без своей страсти он чувствовал себя потерянным и в Лондоне, и на Украине, а после развода родителей лишился и семейного очага.

А потом он сделал то, что должен сделать каждый, оказавшись в такой же ситуации: нашел то единственное, что точно любил, – подобрал одну тонкую красную ниточку – и последовал за ней. Сергей попросил друга-хореографа придумать для него танец, который выражал бы его истинную любовь, с техничной и одновременно лиричной хореографией, точный и страстный. Он отрепетировал этот танец, а потом, в один душный и влажный день на Гавайях, снял видео и выложил его на YouTube для близких друзей и родных, а потом… Сергей не имел ни малейшего представления о том, что будет дальше. Он просто ухватился за одну крепкую нить, вплел ее в то, что было для него истинным, и просто надеялся, что этого будет достаточно для того, чтобы вывести его обратно на верный путь.

На следующий день после Дня святого Валентина в 2015 г. он безо всякой шумихи опубликовал свою версию «Take Me to Church» Хозиера.

Если вы никогда этого не видели, пожалуйста, зайдите на YouTube и посмотрите – эти четыре минуты восемь секунд вы не забудете никогда. Не важно, являетесь ли вы любителем балета или нет, вы увидите в этом клипе не только работу человека, для которого больше не существует границ, но и чистейшее выражение технического мастерства и неприкрытой радости. Вы увидите человека, который отнесся к своей любви серьезно, объединил ее с мастерством и дисциплиной и передал нам нечто страстное, редкое и чистое. Вы увидите, что это самое полное, аутентичное и богатое выражение его уникальной личности. Если люди, приходящие в вашу команду, смогут почувствовать нечто подобное, если вы сможете помочь им отнестись к их красным нитям так же серьезно – добиться не того, чтобы они хорошо относились к себе, хотя и это неплохо, а чтобы они могли больше давать миру, – вы с вашей командой сможете оставить прекрасный и долгий след.

С момента опубликования видео Сергея посмотрели более 23 миллионов раз. Он исполнял эту композицию на самых разных сценах – в Ковент-Гардене, в Голливуд-боул, в шоу Эллен Дедженерес – и вновь обрел любовь к своей профессии, выступая как приглашенный солист в лучших балетных труппах Европы. Он больше не связан классическим репертуаром, он заново открыл для себя любовь к работе, и все мы благодаря этому получили преимущество.

Мы просим того же от вас. Проведите неделю любви к своей работе. Крепко держитесь за свои красные ниточки. Да, так вы будете процветать. Но главное – так вы найдете возможности для того, чтобы поделиться со всеми тем уникальным, что есть у вас.

Сила человеческой личности в том, что каждая личность уникальна. Это ценнейшая особенность, а не недостаток. Поэтому ваша обязанность – всерьез относиться к уникальности вашей уникальной личности и найти самые разумные, самые честные и самые эффективные способы поделиться ею со всеми. Мы – ваши коллеги по команде, ваши родные, ваш социальный круг, ваша компания – ждем, когда вы поделитесь с нами теми уникальными вещами, которые вы любите. У нас не так много времени в запасе. Пожалуйста, не заставляйте нас слишком долго ждать.

Заблуждение № 9

Лидерство – это особое человеческое качество

Национальный Музей гражданских прав находится в Мемфисе, штат Теннесси. Мы побывали там пару лет назад и в течение двух-трех часов знакомились с историей движения за гражданские права и долгой борьбы афроамериканцев за то, чтобы положить конец законодательно закрепленной дискриминации и получить равные возможности.

Экспозиция музея – вернее, ее воздействие на посетителя – совершенно уникальна и по-настоящему захватывает. Она состоит не из отдельных комнат, которые нужно посещать по очереди, а располагается вдоль извилистого прохода в огромном зале, похожем на лабиринт, так что, проходя по ней, вы рассматриваете стенды и экспонаты в хронологическом порядке. Вы начинаете с момента завершения Гражданской войны и видите надежды и возможности этого краткого момента, которые были очень быстро перечеркнуты законами Джима Кроу. Вы видите страсти по сегрегации, приведшие в итоге к решению по делу «Браун против Совета по образованию» в 1954 г. А потом, за углом, обнаруживаете модель автобуса в натуральную величину – настоящий городской автобус, не сверкающий, новенький и современный, а старый, потрепанный и много переживший на своем веку, обычное безликое транспортное средство, которое возит нас туда-сюда, пока мы заняты своими мыслями. Однако этот конкретный автобус напоминает нам об одном из моментов, который разделил историю на «до» и «после», потому что в 1955 г. в автобусе, похожем на этот, Роза Паркс, ехавшая с работы после трудного дня, отказалась уступить место белой женщине, когда этого потребовал от нее водитель. Последовавший за этим бойкот автобусных линий в Монтгомери, во главе которого встал молодой священник местной церкви, стал одним из первых ярких моментов в борьбе за гражданские права.

* * *

Это не глава о лидерстве.

В бизнес-литературе жалобы на огромное количество написанного о лидерстве уже стали общим местом. Все кому не лень говорят о том, сколько книг по этой теме можно найти на Amazon, и приводят невероятное множество статей, постов в блогах, видео и вдохновляющих речей в качестве доказательства того, что лидерство – это либо Действительно Важная Вещь, либо Действительно Чрезмерно Анализируемая Вещь. Если попытаться вычленить суть из всех написанных и сказанных по этому поводу слов, то получилось бы примерно следующее: лидерство неизменно привлекает нас. И мы считаем, что оно крайне важно в сфере труда.

Но мы можем сказать кое-что еще. Широко распространено мнение о том, что отдельные люди обладают неким определимым, устойчивым и значимым качеством, называемым лидерством. Что есть определенные характеристики личности, которые не относятся ни к техническим навыкам человека (может ли он, к примеру, написать хороший код или грамотный текст), ни к его навыкам взаимодействия с людьми (может ли он что-то кому-то продать или удачно провести переговоры) и которые делают его лидером.

Мы также можем сказать, что, по мнению большинства, все лучшие лидеры обладают этим качеством или набором качеств. Таким образом, лидерство – нечто, что присутствует в особенности у тех, кто руководит, и именно благодаря его наличию они способны руководить. И отсюда следует убеждение большинства в том, что, если вы хотите быть лидером, вам необходим данный набор качеств.

В этих утверждениях присутствует какая-то нездоровая зацикленность: есть нечто, называемое лидерством, и мы знаем, что это так, потому что оно есть у лидеров, в противном случае они не были бы лидерами. Это все равно что сказать, что ваш кот обладает «котовством», потому что он кот: может, это и правда, но это вряд ли поможет вашему хомячку, если он мечтает стать котом. Этой обтекаемостью из разряда «поймете, когда увидите» отчасти объясняется, почему мы так много говорим о лидерстве, не извлекая из этого никакой пользы для своего понимания или совершенствования.

Вероятно, для того, чтобы справиться с этой обтекаемостью, некоторые идут дальше и пытаются конкретизировать некоторые качества, которые являются составляющими лидерства. По всей вероятности, лидер должен уметь вдохновлять других. Также важна способность строить и формулировать видение. И способность разрабатывать стратегию, а также умение отличить хорошую стратегию от плохой. Иногда в список попадает искусство исполнения – умение добиться того, чтобы дело было сделано. Еще можно вспомнить о выборе направления для организации и, что напрямую с этим связано, о способности убедить и мотивировать людей двигаться именно в этом направлении. Конечно, одним из первых пунктов должна быть способность принимать решения и где-то рядом способность улаживать конфликты. Об инновационном и революционном мышлении и действиях тоже нельзя забыть. Что еще? Навыки коммуникации и так называемый «авторитет руководителя».

К этому набору характеристик также можно добавить ряд особенностей характера. Для лидерства необходима аутентичность (способность выглядеть «настоящим» человеком), а также часто уязвимость (готовность публично продемонстрировать свое несовершенство).

Но все эти характеристики на удивление ограниченны: аутентичность важна ровно до того момента, когда лидер – очень аутентично – заявляет, что он понятия не имеет, что делать, что в итоге разрушает его видение. Точно так же уязвимость важна, пока удовлетворенность лидера его недостатками не заставляет нас начать сомневаться в нем и задаваться вопросом, достаточно ли нас вдохновляет его пример. Очевидно, нам нужна аутентичная уверенность и успокаивающая уязвимость, даже если это звучит как оксюморон. Черты характера, попадающие в этот список, должны быть сказочными – не слишком горячими, не слишком холодными, а просто правильными.

Однако все перечисленные мелкие несоответствия блекнут в сравнении с нашей убежденностью в том, что лидерство – это очень хорошо для работы, что человеку всегда нужно стремиться к этому и что чем больше лидеров в организации, тем лучше. Это по крайней мере кажется неоспоримым фактом. И в результате вам обязательно скажут: самое главное, что вы можете сделать для продвижения своей карьеры, это «растить в себе лидера».

Если кому-то хочется, он может добавлять к списку свои характеристики, но то, что приведено выше, можно считать вполне адекватно суммированным теоретическим взглядом на лидерство. И мы сказали вам, что это не глава о лидерстве, не потому, что перечисленные выше качества не нужны (конечно, нужны), или потому, что это уже избитая тема (почти правда), а скорее потому, что при критическом рассмотрении становится понятно, что мы, возможно, вообще неправильно понимаем лидерство.

Итак, последняя ложь, с которой мы постоянно сталкиваемся на работе: лидерство – это особое человеческое качество.

* * *

В июне 2004 г., убираясь в подвале, заместитель шерифа из Монтгомери, штат Алабама, наткнулся на несколько альбомов фотографий арестованных. Альбомы были старыми, и фотографии в них были тщательно отсортированы по полу и расе. В томе, озаглавленном «Негры мужчины» были страницы с фотографиями 89 человек, арестованных 22 февраля 1956 г. во время бойкота автобусных линий.

Сегодня в музее можно увидеть страницу с фотографиями 12 человек. Некоторые из них одеты неформально, некоторые – в форму. Одни моложе, другие старше. Некоторые выглядят встревоженными, некоторые упрямыми, некоторые безразличными. У каждого есть номер – кое-кто держит табличку перед собой, у других она болтается на шее. Мы знаем имена всех этих мужчин, хотя помимо этого нам мало что о них известно. И имена нам известны потому, что они сделали кое-что вместе, кое-что такое, что заставляет нас иначе воспринять лидерство.

Общее для всех этих людей объясняется личностью одного из них. В верхнем ряду на странице в объектив смотрит мужчина с номером 7089 в застегнутом на все пуговицы светлом костюме, при галстуке, его руки сложены на коленях. В тот момент, когда была сделана эта фотография, ему было 27 лет, и он был пастором баптистской церкви на Декстер-авеню. После ареста Розы Паркс ему предложили возглавить бойкот, который начался в декабре 1955 г., быстро разросся и стал причиной серьезных экономических проблем для транспортной системы города. В начале 1956 г. большое окружное жюри присяжных вынесло обвинительное заключение против ряда участников бойкота на основании нарушения ими антибойкотного закона штата Алабама, пастор и вместе с ним еще 88 человек были арестованы.

Его звали, конечно же, Мартин Лютер Кинг-младший. Но история, которую рассказывают нам эти фото, в первую очередь не о нем, не о номере 7089. Это история об остальных 11 мужчинах с той страницы, и эта история – при всех рассуждениях о лидерстве, при всех списках компетенций, при всех статьях, исследованиях, обзорах и книгах, при всех анализах и классификациях – незаслуженно забыта. Потому что лидерство не живет в абстракции, не живет в посредственности. Лидерство живет в реальном мире.

И, если мы посмотрим на этот мир, вот что мы увидим.

Во-первых, способность вести за собой людей встречается редко. Было вовсе не обязательно, что Мартин Лютер Кинг-младший после бойкота в Монтгомери станет национальным лидером с миллионами последователей – были и другие прекрасные люди, руководившие Ассоциацией обновления Монтгомери, точно так же, как еще раньше, за два года до того, устраивались другие бойкоты автобусного сообщения, например в Батон-Руже, штат Луизиана. Но в Кинге из Монтгомери было нечто особенное. Тот факт, что мы превозносим людей, которые обладают этой особой способностью; тот факт, что мы так много времени тратим на ее поиски и попытки извлечь из нее максимум возможного; а также тот факт, что она играет столь большую роль в нашем восприятии организаций, – все это указывает на ее редкость; если же она редка, то распространенное мнение о том, что любой из нас может совершенствоваться в ней, вряд ли может быть верным. Если бы стать лидером было легко, то у нас было бы больше хороших лидеров. Если бы у нас было больше хороших лидеров, мы, возможно, были бы не так зациклены на этом.

Во-вторых, у лидеров тоже есть свои недостатки. Их навыки несовершенны. Нам не нужны секретные файлы ЦРУ, чтобы утверждать, что Кинг не обладал всеми качествами, которыми должен обладать идеальный лидер. И это сбивает с толку, потому что подрывает идею о списке обязательных лидерских качеств. На каждое качество из этого списка мы можем найти реального уважаемого лидера, не обладающего им. Если лидерство неразрывно связано с вдохновением и визионерством, то разве можно считать лидером Уоррена Баффетта, чья деятельность как лидера заключается преимущественно в том, что он сидит в своем офисе в Омахе, штат Небраска, пьет вишневую колу и ищет компании, которые можно приобрести? Если для лидерства необходима выигрышная стратегия, то разве можно назвать лидером Уинстона Черчилля, чья провальная политика в 1920–1930-е гг. привела к его изгнанию из правительства? Если лидер обязан быть совершенным в исполнении и коммуникации, то был ли лидером британский король Георг VI, которого чтили как лидера нации во время Второй мировой войны, но который едва мог выступать на публике и был не в том положении, чтобы хоть что-то исполнять? Если лидер – это тот, кто заключает выгодные союзы, то как относиться к Сьюзен Энтони, чья ссора с соратницами по суфражистскому движению привела к его расколу на целые 20 лет?

Если лидер должен быть этичен, то что можно сказать как о лидере о Стиве Джобсе, который каждые полгода покупал новые машины, чтобы не регистрировать их и парковаться на местах для инвалидов, там, где ему захочется? Если лидер должен заботиться о подчиненных, то разве место среди лидеров генералу Джорджу Паттону, который применял физическое насилие к солдатам, страдающим ПТСР? Если лидер должен быть аутентичен, то как быть с Джоном Кеннеди, скрывавшим свои заболевания и романы?

Для чего же тогда все наши модели и списки, если то, что в них перечислено, не является обязательным? Урок, который дает нам реальный мир, состоит не в том, что каждый лидер должен иметь определенный набор качеств, а в том, что каждый из известных нам лидеров обладает определенными недостатками, что лидеры вовсе не совершенны.

И наконец, отсюда следует, что лидер не должен быть самым гармоничным из всех людей. Как мы уже говорили в главе 4, лучшие люди вовсе не гармоничны. То же самое можно сказать о лидерах из реального мира – и даже в большей степени. И точно так же, как лучшие исполнители, с которыми мы знакомились ранее, например Лионель Месси с его волшебной левой ногой, самые уважаемые лидеры вовсе не заняты преимущественно тем, чтобы развивать себя во всех направлениях, стараясь обрести те способности, которых им не хватает. Нет, они стараются по максимуму использовать то, что у них уже есть, в результате чего при ближайшем рассмотрении оказывается, что они осуществляют свое лидерство совершенно по-разному. В этом смысле лидерство сродни любым другим человеческим занятиям – эффективность всегда однобока и потому уникальна, и чем она выше, тем выше уровень этой уникальности.

У Кинга тоже был совершенно особый подход к лидерству, и его гений и его эффективность обусловлены вовсе не тем, что он старался сделать себя гармоничным и приобрести способности, скажем, Розы Паркс, или Малкольма Икса, или Ральфа Абернати, а тем, что он использовал в качестве отправной точки, культивировал в себе и в моменты кризиса опирался на свои уникальные особенности, которые мы постараемся вкратце описать.

Поэтому идея о том, что лидерство – особое человеческое качество, неверна. Если взять любое из определений лидерства и попытаться найти соответствия ему в реальном мире, вы столкнетесь лишь с бесконечной чередой исключений. Единственный вывод, который мы можем сделать, – это то, что, если и есть какой-то волшебный набор качеств, мы пока не поняли, каковы они, и что многие лидеры осуществляют свое лидерство без них. А если так, то все эти составляющие лидерства никак не облегчают нам его понимание или совершенствование в нем.

* * *

Но если реальный мир демонстрирует нам, чем не является лидерство, дает ли он нам хоть какие-нибудь подсказки о том, что оно такое на самом деле? Есть ли иной способ понять, что происходит, или мы не можем с уверенностью сказать ничего, кроме того, что лидерство доступно для всех, но при этом непостижимо?

В событиях 1956 г. в Монтгомери наиболее примечательно не то, что один человек выступил вперед и в результате оказался в тюрьме, – дело не в том, что сказал или сделал один человек. Дело в том, что другие пошли за ним. На странице с полицейскими фото в музее мы видим лидера и его последователей, и это главное, потому что в тот день эти 11 человек решили пойти за ним, и теперь, 60 лет спустя, мы знаем их имена. Посреди нападений, угроз и поджогов эти 11 человек увидели в Кинге что-то особенное, что-то такое, за чем они решили идти, и благодаря тому, что сделали они – а вслед за ними еще тысячи и миллионы, – мы и признаем его лидером.

Это и есть истинный урок о лидерстве в реальном мире: лидер – это тот, у кого есть последователи. Вот и все. Единственное определяющее свойство лидера – наличие последователей.

Это может казаться очевидным, но только если не задумываться о том, что из этого следует. Последователи – их нужды, чувства, их страхи и надежды – как будто исчезают из наших рассуждений о лидерах как о воплощении стратегического мышления, исполнения, видения, ораторского мастерства, искусства отношений, харизмы и т. д. В общепринятом представлении о лидерстве не идет речи о последователях. В нем отсутствует понимание того, что, по сути, говоря о лидерстве, мы говорим о конкретных человеческих взаимоотношениях – а именно о том, почему кто-то решает отдавать свои силы и рисковать, выступая на чьей-то стороне. И таким образом мы совершенно упускаем эту суть[80].

Понятие лидера как человека, имеющего последователей, не возникает из списка навыков, тактик или компетенций; оно не совпадает с уровнем человека в иерархии; и оно фактически мало что может сказать нам о природе лидера как такового. Но оно отражает условие – служит, если хотите, лакмусовой бумажкой – лидерства. И это условие очень точно: последователи либо есть, либо нет.

Поэтому вопрос, который мы должны задавать себе, на самом деле таков: почему мы следуем за этим человеком? Что заставляет нас работать допоздна – делать больше, чем от нас ожидается? Что заставляет нас добровольно отдавать часть своей судьбы в руки другого человеческого существа? Что заставляет нас отдавать ему свой дух?

Что заставило тех 11 мужчин доверить свое благополучие и надежды Номеру 7089?

* * *

Отчасти ответ можно найти в тех восьми позициях, с которых мы начали эту книгу. Мы знаем, что ощущения, измеряемые этими позициями, гораздо чаще возникают в высокоэффективных командах, поэтому мы можем кое-что сказать о том, чего ждут последователи от лидера команды.

В широком смысле мы хотим чувствовать себя частью чего-то большего, чем просто мы, – «Лучшее в нас» – и в то же самое время ощущать, что наш лидер знает и ценит в нас уникальность наших личностей – «Лучшее во мне».

Если же говорить конкретнее, мы следуем за теми, кто предлагает нам миссию, в которую мы верим; кто ясно дает нам понять, чего от нас ждут; кто окружает нас людьми, для которых качественная работа значит то же, что и для нас; кто показывает нам, что наши товарищи по команде всегда будут рядом с нами; кто демонстрирует нам наши лучшие игры; кто подталкивает нас к постоянному совершенствованию и кто придает нам уверенности в будущем.

Это не перечень качеств лидера, а, скорее, перечень ощущений, возникающих у последователя. Когда мы говорим себе, что лидерство – это некое качество, которое мы распознаем, мы фактически не видим каких-то конкретных характеристик другого человека. То, что мы «видим», – на самом деле наши чувства как последователя. И поэтому, хотя мы не должны ожидать от всех успешных лидеров наличия одних и тех же качеств или компетенций, мы можем ожидать, что все успешные лидеры будут вызывать одни и те же чувства у последователей в своих командах. Мы можем использовать эти чувства, чтобы помочь каждому лидеру понять, успешен ли он. Те восемь позиций, о которых мы говорили в первой главе, – валидный показатель эффективности лидера. Мы не должны учить лидеров, как им себя вести, но мы можем определить, что успешные лидеры порождают в своих последователях. И так как мы измеряем это, предлагая последователям оценить их собственный опыт, а не лидера по длинному списку абстрактных лидерских характеристик, данный показатель эффективности лидера вполне надежен.

Лидерство – это не качество, потому что его нельзя надежно измерить, а готовность следовать за лидером – да, потому что она измеряема.

Утверждение, что лидерство – особое человеческое качество, является заблуждением, потому что нет двух лидеров, которые находят последователей одним и тем же способом. В реальном мире лидерство – это множество разных факторов. Ваша задача как лидера не стараться приобрести полный комплект абстрактных лидерских компетенций: у вас ничего не получится, и не в последнюю очередь потому, что вы тут же столкнетесь с проблемой «аутентичности». Вместо этого вы должны найти и отточить свой уникальный способ создания у членов вашей команды восьми вышеупомянутых эмоциональных реакций. Сделайте это успешно, и вы будете успешным лидером.

Что интересно – и удачно для нас, – исследования в реальном мире показывают, что эти две вещи связаны. Ваша способность порождать нужные реакции у последователей напрямую связана с тем, насколько серьезно и вдумчиво вы культивируете собственные идиосинкразии и до какой степени. Чем больше вы будете работать над собственными уникальными качествами и чем лучше вы сумеете отточить и выразить их, тем охотнее будут следовать за вами люди – и хотя мы порой разочаровываемся, если выясняется, что мы не согласны с целями того или иного лидера, тем не менее это так.

* * *

Мы оставляем автобус из Монтгомери позади и продолжаем нашу прогулку по выставке. Мы видим студенческие сидячие забастовки 1960 г., следуем за Freedom Riders в 1961 г. Мы узнаем об организации акций сопротивления протестов в Миссисипи и Олбани, штат Джорджия. А потом мы видим интерьер тюремной камеры в Бирмингеме, штат Алабама.

В 1960-х гг. Бирмингем был известен как город с самым высоким уровнем сегрегации в Америке. В начале 1963 г. Христианское движение за права человека в Алабаме и Конференция южного христианского руководства Мартина Лютера Кинга-младшего запустили ненасильственную кампанию против сегрегации. Местный суд принял постановление о запрете протеста. Лидеры правозащитного движения честно объявили, что не будут подчиняться этому постановлению, и 12 апреля 1963 г. Кинг и другие участники протеста были арестованы и заключены под стражу. В тот же самый день восемь белых священников из Алабамы опубликовали открытое письмо с критикой Кинга и его методов, копия газеты с этим письмом была передана Кингу в камеру. Читая его, Кинг начал делать записи. Вначале он писал на полях газеты. Потом, когда места на них не осталось, он писал на туалетной бумаге, потом на клочках бумаги, которые дал ему сокамерник, и наконец в блокноте, который принесли ему адвокаты. В итоге получился документ, который впоследствии стал известен как «Письмо из бирмингемской тюрьмы». Его копия висит на стене музея рядом с макетом камеры.

Это длинное и страстное письмо. Оно призывает отказаться от успокоения, от компромиссов, от пути наименьшего сопротивления. А еще Кинг говорит в нем об максимализме. «Вопрос не в том, – пишет он, – будем ли мы экстремистами, а в том, какими максималистами мы будем».

Уоррен Баффетт, любитель колы из Омахи, тоже максималист. Он обладает исключительным умением находить и покупать компании. Уинстон Черчилль, даже если и был плохим политиком, славился способностью вдохновлять людей на бескомпромиссное сопротивление. Сьюзен Энтони прекрасно умела направлять свои силы, как и силы своих последователей, на достижение конкретных целей. Стив Джобс исключительно хорошо умел создавать компьютеры и программы, которыми было приятно и удобно пользоваться. Джордж Паттон был великолепен в борьбе, отдаваясь этой борьбе всем своим существом. А Джону Кеннеди потрясающе удавалось внушить людям надежду на прекрасное будущее. Общим для всех этих лидеров являлось то, что они были по-настоящему хороши в чем-то, – каждый из них был в своем роде максималист.

Мы уже видели, что лучшие люди не гармоничны, а однобоки: они оттачивают свои отдельные черты и используют их для того, чтобы оставить свой след в мире. В лучших лидерах мы видим похожий «экстремизм» – немногочисленные яркие черты, доведенные до совершенства. Именно благодаря таким отдельным уникальным способностям эти люди кажутся нам выдающимися. Поэтому правда в том, что мы следуем за отдельными выдающимися способностями.

Мы делаем это не просто потому, что лидер умеет что-то делать лучше других, а потому, что его экстремальные качества меняют наше видение будущего. У человечества не так много универсалий (антрополог Дональд Браун в своей книге «Человеческие универсалии» (Human Universals) выделяет 67), но одной из них, несомненно, является тот факт, что у всех изученных человеческих обществ существует ритуализация смерти[81]. Ритуалы у каждого общества свои, но они есть у всех. Смерть – великое неизвестное, и эти ритуалы призваны уменьшить наш страх перед ней и дать некую иллюзию контроля. Универсальность таких ритуалов – всего лишь наиболее очевидный признак того, что свойственно всем нам: мы, люди, боимся неизвестного. Прошлое – то, что уже известно, настоящее мы наблюдаем сейчас, но будущее – это нечто пугающе неопределенное. Неопределенность заставляет нас искать поддержки и утешения, которые мы и получаем через ритуалы, что особенно ярко выражается в ритуализации самой большой неопределенности – нашего окончательного ухода из этого мира.

Эта человеческая особенность оказывается вызовом для современного лидера. Вам нужно направить свою команду к лучшему будущему, однако многие из ваших людей боятся этого будущего. И этот страх нельзя назвать неоправданным. Он адаптивен. Те наши предшественники, которым его не хватало, когда они устремлялись на своих утлых плотах к горизонту, задаваясь вопросом «Интересно, куда отправляется спать солнце?», часто не возвращались, чтобы передать свои гены потомству. Так что некоторая осторожность имела смысл.

Вы, как лидер, не можете игнорировать этот страх. Вы не можете призвать своих людей «принять перемены» и «не бояться неясности». Ну, можете, конечно, но тем самым вы только заставите их еще больше думать о переменах и неясности, из-за чего их тревога только увеличится, а ваша эффективность как лидера уменьшится. Забавно, что, хотя разного рода консультанты любят петь дифирамбы переменам, реальные лидеры стараются вообще не использовать это слово, понимая, что их последователи ждут от них четкой картины будущего, а не очередного напоминания о неопределенности, которая свойственна ему по определению.

Значит, ваша главная задача как лидера – уважать законное право каждого человека на страх перед неизвестностью и в то же самое время превратить этот страх в воодушевление. Нам, вашим последователям, нравится комфорт настоящего, однако мы понимаем, что поток событий неизбежно влечет нас в неизведанное. Поэтому, когда мы находим хоть что-нибудь, уменьшающее эту неопределенность, мы хватаемся за это изо всех сил.

Как мы говорили в главе 1, последняя характеристика лучших команд – ощущение каждого из членов «Я твердо уверен в будущем моей компании». Получается, что эта уверенность в будущем является противоядием от нашей универсальной неопределенности. И мы идем за кем-то именно потому, что он дает нам такую уверенность. Акт следования – сделка: мы доверяем часть нашего будущего лидеру, только если у него есть что предложить нам взамен.

То, что он может «предложить взамен», – это уверенность.

Мы обретаем уверенность в будущем, если видим в лидере исключительные и явные способности в том, что нам небезразлично.

Мы следуем за людьми, которые действительно хороши в чем-то, что для нас значимо. Мы следуем за отдельными выдающимися способностями.

Люди с подобными способностями как будто дают нам то, за что можно зацепиться. Все мы прекрасно сознаем собственные недостатки и знаем, что перед нами в жизни – неизвестность. Также мы знаем, что наш путь будет легче, если мы будем идти по нему вместе с кем-то. И когда мы видим в этом ком-то способность, которая компенсирует то, чего недостает нам самим, и хотя бы немного приоткрывает для нас завесу будущего, то цепляемся за этого человека. Нам необязательно следовать за видением, стратегией, исполнением, построением отношений или любой другой «лидерской» чертой. Мы следуем за мастерством. И нам не важно, как это мастерство проявляется, пока оно остается значимым для нас, последователей. Джон Кеннеди умел рисовать ближайшее будущее в морально возвышающем нацию свете – даже во время Карибского кризиса он завершил свое обращение к нации упоминанием о самих кубинцах: «Я уверен, что большинство кубинцев сегодня с нетерпением ждут наступления того времени, когда они смогут быть полностью свободными – свободными от иностранного влияния, свободными в выборе своих собственных лидеров, свободными в определении своей собственной государственной системы, свободными во владении своей собственной землей, свободными говорить, писать и верить без страха и деградации». Его брат Роберт был мастером совсем в другом. Отдельной выдающейся способностью Роберта Кеннеди была его категорическая, не терпящая компромиссов праведность. На что бы он ни направил внимание – на поиски коммунистов, возглавляемые Джо Маккарти, на противостояние с профсоюзным лидером Джимми Хоффой или на агрессивное продвижение «Акта о гражданских правах», невзирая на более осторожную позицию брата, – Роберт всегда стремился к тому, чтобы сделать все правильно, здесь и сейчас.

Каждый действительно эффективный лидер культивирует собственное уникальное мастерство так, чтобы передавать окружающим что-то определенное и живое. Такое ощущение, что мы доверяем только тем лидерам, которые могут доказать нам, что способны открыть больше дверей, чем мы, заглянуть за больше углов, чем мы, нырнуть глубже, чем мы, и относиться к себе более серьезно, чем мы. Мы доверяем их серьезности и убежденности. Мы верим в их предсказуемость. Мы ощущаем аутентичность. Нас привлекает прекрасная чистота уникальных способностей, краткие моменты благоговения. А все остальное мы игнорируем.

* * *

Один из уроков Девяти Заблуждений состоит в том, что, когда мы отказываемся видеть то, что нас окружает, и вместо этого начинаем строить теории о том, каким должен быть мир (или каким мы хотели бы его видеть), наши люди исчезают. Мы перестаем видеть их. Мы подавляем свое любопытство и заменяем его догмами и тезисами. То же самое происходит и с людьми, которых мы называем лидерами, – как только мы начинаем теоретизировать, исчезают и они.

И вместе с ними исчезает целый ряд истин.

Истина о том, что нет двух лидеров, которые делали бы одну и ту же работу одинаково.

Истина о том, что, хотя мы и следуем за отдельными выдающими способностями, они же могут и отпугивать нас.

Истина о том, что не бывает идеальных лидеров – и что лучшие из них научились обходить свои области несовершенства.

Истина о том, что лидеры могут разочаровывать – у них нет всех способностей, которые мы хотели бы в них видеть.

Истина о том, что следование за кем-то – это отчасти акт прощения: мы отдаем свое внимание и силы кому-то, хотя и видим его недостатки.

Истина о том, что не каждый должен и не каждый хочет быть лидером: миру нужны последователи, причем замечательные последователи.

Истина о том, что человек, который является прекрасным лидером для меня, вовсе не обязательно будет прекрасным лидером для вас.

Истина о том, что человек, который является прекрасным лидером для одной команды, может не быть им для другой.

Истина о том, что лидеры в реальном мире не всегда представляют силы добра. Это просто люди, у которых есть последователи. Они не святые, и иногда наличие последователей приводит к высокомерию и надменности – или еще хуже.

Истина о том, что лидеры не хороши и не плохи, – это просто люди, которые научились проявлять свои уникальные качества в мире, причем делать это так, чтобы внушать уверенность последователям. А это необязательно хорошо или плохо. Это просто данность.

Истина о том, что лидерство – не набор характеристик, а ряд событий и ощущений в восприятии последователей.

Истина о том, что, несмотря на все вышеперечисленное, мы выделяем в мире особое место для тех, кто меняет к лучшему наше отношение к этому миру и дает надежду.

И истина о том, что мы будем следовать за вашей исключительностью всегда и через все.

* * *

Корпоративный мир вкладывает огромные средства в обучение и развитие лидеров – только в США эта сумма составляет невообразимые 14 миллиардов долларов в год[82]. Типичные курсы для лидеров выглядят примерно так: нам показывают видеоматериалы, в которых люди обсуждают лидеров вообще или какого-то конкретного лидера в реальном мире. Эти ролики интригуют, провоцируют и берут за душу. Мы узнаем о влиянии, которое оказали лидеры на тех, кого мы видим на экране, или испытываем это влияние на себе, видя перед собой реальных лидеров. Во время просмотра мы чувствуем вдохновение, любопытство, прилив сил – нам кажется, что сейчас мы узнаем что-то очень важное и что мы в какой-то мере уже испытали это важное на себе.

Затем вперед выходит ведущий курсов и объясняет нам модель. Модель берет все, что мы только что видели и чувствовали, и делает это скучным. Модель – это обычно таблица два на два из маленьких клеточек, в каждой из которых написано какое-нибудь абстрактное слово: «эмпатия», «аутентичность», «видение» и т. д. А затем ведущий объясняет, что несколько следующих часов нашей жизни мы будем по очереди разбирать каждую из клеточек, узнавая об абстрактном понятии, которое в ней записано, и о том, как каждый из нас может извлечь из него максимум пользы. Иногда перед занятиями мы проходим тестирование, чтобы знать, чем уже обладаем, где-нибудь в процессе нам сообщают наши результаты, и мы сравниваем их со словами в клеточках. Иногда нам предлагают в реальном времени оценить прогресс друг друга. Иногда мы составляем планы действий и записываем в тетрадях свои мысли по поводу того, как мы можем совершенствоваться в достижении написанного в клеточках, прекрасно сознавая, что, как только курсы закончатся, все эти мысли отправятся в «Большую кучу того, что мы так и не сделали».

Пока мы занимаемся всем этим, нам говорят, что по завершении процесса мы все станем чуть больше похожи на того лидера, которого мы видели в начале. Но по мере нашего «обучения» мы все сильнее разочаровываемся. Ни одно из написанных в таблице слов не ассоциируется у нас с чувством, которое мы испытывали по отношению к данному конкретному лидеру при просмотре видео. У нас создается ощущение, что эти слова вообще не имеют отношения к этому или любому другому лидеру из всех, с кем мы сталкивались. В жизни мы воспринимаем лидеров эмоционально. На тренингах, стараясь понять лидерство, мы первым делом изгоняем из этого понятия эмоции.

Потому что никакие курсы не начинаются с вопроса «Кто вы?». Не кто вы в сравнении с некоей моделью, построенной на абстрактных понятиях из маленьких клеточек таблицы, а кто вы на самом деле, как живое, дышащее, растущее, переживающее, радостное, неопределенное, любящее, стремящееся, суматошное и, да, уникальное человеческое существо? Мы никогда не спрашиваем, почему кто-то может последовать за вами, учитывая ваше неповторимое сочетание качеств. Мы никогда не спрашиваем, как вы можете использовать эту уникальную смесь состояний и особенностей, делающих вас таким, какой вы есть, для того, чтобы создать определенный опыт у окружающих людей и помочь им лучше относиться к миру, в котором вы совместно существуете, а также какими методами измерения мы можем снабдить вас в процессе, чтобы вы по необходимости могли корректировать свой курс.

Поэтому нам пора отказаться от моделей. Отказаться от 360-градусных оценок. Отказаться от скрупулезного и бесполезного разбора того, как повысить свой рейтинг в «эффективности коммуникаций» с 3,8 до 3,9, при этом пытаясь понять, почему коллеги поставили вам в «стратегии» 4,1, а босс – 3,0. Отказаться от бесконечных наборов абстракций. Отказаться от обсуждения аутентичности, или племенного лидерства, или ситуационного лидерства, или лидерства пятого уровня, или чего-угодно-еще, что в настоящий момент принято считать лидерской нирваной. Отказаться от того, что подходит всем.

Вместо этого давайте будем скромнее: опыт людей в наших командах и организациях – это настоящая, реальная вещь, и не нам выбирать, каким ему быть.

Давайте проявим интерес к этому опыту и к тому, как наши действия формируют его.

И давайте следовать за нашими собственными реакциями на реальных людей в реальном мире. Когда мы ощущаем подъем от того, что делает или говорит кто-то, нужно остановиться и спросить почему. Когда мы чувствуем прилив свежей энергии после разговора с кем-то, нужно остановиться и спросить почему. Когда мы испытываем мистическую тягу к человеку – как рыба на крючке или как стрелка компаса, всегда следующая за магнитом, словно у нас возникает чувство: здесь что-то происходит, что-то настоящее, глубокое и важное, что-то, что может изменить, хотя бы чуть-чуть, наше будущее, – мы должны остановиться и спросить почему.

Нам нужно узнавать реальных лидеров в реальном мире и осознавать свои ощущения как последователей. Тогда мы сможем начать учиться.

* * *

Наша прогулка по музею продолжается. Теперь мы подходим к мосту Эдмунда Петтуса в Сельме, по которому Кинг в 1965 г. вел участников марша после ужасов Кровавого воскресенья. Шагая вперед и пытаясь представить себе сотни тысяч шагов, пройденных демонстрантами по этому мосту, мы замечаем, что пол под ногами поднимается – мы идем вверх. Наша дорожка делает петлю. Мы видим изображение демонстрантов и слышим звук марширующих ног. Мы слышим слова Кинга «Как долго недолго», сказанные им на ступенях Капитолия штата Алабама в марте того же года. И вдруг наступает тишина. Мы поднялись на целый этаж и, снова повернув, видим сверху музейный зал и дорожку среди экспонатов, по которой мы только что шли.

Теперь у нас перед глазами весь путь Кинга. Глядя сверху вниз на все протесты, демонстрации, аресты, препятствия, поворотные моменты и триумфы, мы можем ясно видеть этот путь. Как Монтгомери привел к Олбани, Бирмингем – к Вашингтону и далее к Сельме. Как за словами «Это движение не остановить, потому что с ним Господь» последовали слова «Мы… не будем удовлетворены, пока справедливость не будет течь, как вода, и праведность – как мощный поток»[83], а затем: Моральная дуга вселенной длинна, но она склоняется к справедливости». И мы видим, как через все эти места и слова Кинг пронес ненасильственные методы Ганди, приспособив их к своему собственному видению протеста. Мы видим, как он встраивал личную отвагу и жертвенность в свои речи, взяв ритмы и каденции христианских проповедей и преобразовав их в универсальную поэзию надежды.

Но давайте ненадолго вернемся к началу этого пути, к встрече местных священников в церкви Кинга в Монтгомери, на которой ему предложили возглавить бойкот, и представим себе, что могло бы произойти, если бы такая встреча состоялась в современной бизнес-организации, – если бы, например, мы выбирали лидера для важной корпоративной инициативы. Вначале мы попросили бы собравшихся определить, какие качества необходимы лидеру. Мы бы представили священникам список – допустим, ориентация на результат, стратегическая ориентация, сотрудничество и влияние, командное лидерство, развитие организаторских способностей, лидерство в период перемен и понимание рынка – и попросили бы их оценить, какой уровень каждого из этих качеств необходим для успешного лидера данного проекта[84]. Затем мы предложили бы им оценить доктора Кинга и других кандидатов по каждому из этих качеств – их сегодняшний уровень и их потенциал – и сравнили бы эти оценки с установленным ранее требуемым уровнем. Затем на основании этого мы бы составили прогнозы успешности для каждого кандидата и использовали бы полученные данные для принятия решения. А затем, если бы мы сочли, что Кинг подходит для данной работы, то предложили бы ему возможности для развития в тех областях, которые посчитали наиболее важными. Мы бы проделали все это, потому что такова наша теория лидерства в действии. И проблема здесь не в том, что мы бы не выбрали доктора Кинга, а в том, что мы бы не смогли увидеть в нем ничего действительно важного.

А теперь давайте снова посмотрим на музейный зал и подумаем о последователях, без которых путешествие не состоялось бы. Эти теоретические вещи ничего бы для них не значили. Они видели в Кинге не идеально сбалансированный набор абстрактных качеств. Они не видели ничего, что напоминало бы наши аккуратные модели, построенные на основании ретроспективы и слепые перед будущим. Они видели несовершенного человека, который прекрасно понимал, в чем он должен быть экстремистом. Для доктора Кинга лидерство означало живое представление цели и использование любых возможностей для движения к ней. У него не было подробного плана исполнения – сначала одно, потом другое, потом третье. Но он обладал чистым, звучащим ви́дением – «пусть свобода звенит» – и непреклонной готовностью участвовать во всем, что может способствовать реализации этого видения, независимо от возможных опасностей, с которыми это может быть сопряжено. Его подход был продиктованным обстоятельствами, оппортунистическим и пошаговым. Он был основан на воображаемых переменах, а не на предсказуемом исполнении. Его фокус был одновременно широким в плане видения и узким в плане того, что должно быть сделано здесь и сейчас, но не в промежутках – он не имел какого-то плана действий, который мог привести его к успеху. В этом подходе не было определенного метода достижения цели, его заменяла вера в то, что правильные действия, предпринимаемые сейчас и при любой возможности, в конечном итоге дадут результат.

И мы стоим и изучаем экспозицию музея и, глядя на все сверху вниз и в то же время – назад из будущего, видим перспективу. Однако последователи Кинга были лишены такой роскоши. Перед афроамериканцами 1950–1960-х гг., которые желали обладать теми правами, что были обещаны им Конституцией, лежал не гладкий путь с четко намеченными этапами. Перед ними была огромная и всеобъемлющая неопределенность. Кинг, исключительный экстремист, помог им прозреть это будущее, помог увидеть его контуры, пусть и не вполне ясные, и их самих в нем.

* * *

Весной 1968 г. в Мемфисе было неспокойно. В феврале началась забастовка работников санитарных служб, разочарованных стабильно низкой заработной платой и стабильно ужасными условиями работы и разгневанных гибелью двоих своих товарищей. Демонстрация в поддержку забастовки, в которой участвовал и Кинг, переросла в беспорядки, один из молодых участников акции был убит. На следующую неделю была назначена новая демонстрация, и Кинг снова планировал участвовать в ней.

Его помощники и близкие друзья уговаривали его не ходить. Он устал, испытывал депрессию, не спал и много пил. Его постоянно критиковала пресса, местные лидеры в Мемфисе и даже кое-кто из его собственных соратников. За ним следили везде, куда бы он ни пошел. За пару недель до этого он даже послал своей жене искусственные красные гвоздики вместо настоящих, потому что хотел, чтобы у нее было что-то, что переживет его[85].

Однако он знал, что, если он не сможет руководить ненасильственным протестом в Мемфисе – если он не сможет поддержать его моральную высоту, будущее всего, что он делал до этого, окажется под угрозой. Поэтому он пошел. Его рейс в Мемфис задержали из-за угрозы взрыва. Когда самолет наконец прибыл в Теннесси, его встречал отряд полиции – видимо, не столько для защиты, сколько для наблюдения. Пока Кинг проводил свою первую встречу с единомышленниками в городе, пришло сообщение о том, что городские власти запретили демонстрацию. Затем он встретился с группой чернокожих активистов, которые, как считалось, были виновны в беспорядках во время первой демонстрации, и уговаривал их действовать мирно. С этой встречи он поехал на совещание со своими адвокатами, чтобы обсудить стратегию отмены запрета. Потом – снова к активистам. На улице темнело – надвигалась гроза.

Кинг, страшно уставший и страдавший от ларингита, сказал коллегам, что не сможет выступать на митинге, запланированном на вечер, и попросил выступить вместо себя Ральфа Абернати. Он прилег на кровать у себя в комнате, надеясь немного отдохнуть. Прошло совсем немного времени, и раздался звонок от Абернати. Он сказал, что на митинге собралась огромная толпа и все хотят видеть Кинга. Может быть, он все-таки придет?

Кинг часто выступал перед публикой без подготовки, и в тот вечер он произнес свою речь экспромтом. В начале он представил, что ему было бы позволено выбирать любую эпоху в человеческой истории. Рассуждения об этом выборе превратились в путешествие. Кинг рассказывал о том, свидетелем каких событий он мог бы стать, окажись он в Древнем Египте, Греции, Риме или в Европе эпохи Возрождения. Но все эти времена и места он отвергал по очереди, говоря: «Но я бы там не остался». Он двигался вперед, мимо «Прокламации об освобождении рабов» Линкольна и мимо «Нового курса» Рузвельта, пока не добрался до второй половины XX в. Конечно, это известный ораторский прием – «не это… не это… а вот это», и здесь он использовал его, чтобы определить место текущего момента на карте истории. Именно этот момент он бы выбрал, потому что «сейчас» значит больше всего.

Следующая часть его выступления была практичной и директивной. Самое главное – это единство, раскол приведет к поражению, и очень важно «не допускать разрастания проблем».

Проблема – это отказ властей Мемфиса быть справедливыми и честными в отношении своих госслужащих, в частности работников санитарной службы. Мы не оставим это без внимания… Мы снова выйдем на улицы, чтобы привлечь к этому внимание всех – и заставить всех увидеть, что более тысячи детей Божьих страдают здесь, иногда оставаясь голодными, блуждают во тьме, не понимая, как все это могло случиться. В этом проблема.

Кинг подчеркивал важность экономического протеста, напоминая слушателям об их коллективной экономической силе и призывая их использовать эту силу, чтобы привлечь корпорации к ответу. Он даже привел названия фирм – производителей хлеба, продукцию которых стоит бойкотировать (Wonder Bread и Hart's Bread), и просил присутствующих, чтобы они агитировали всех своих знакомых присоединиться к этому бойкоту. Он выступал в поддержку банков и страховых компаний, управляемых чернокожими. Все это, говорил он, обеспечит усиление протеста: «До сего дня страдали только работники санитарных служб; теперь мы должны перераспределить эту боль».

Он рассказал притчу о добром самаритянине и вывел из нее интересную мораль. Он спросил у аудитории, почему левит и священник не остановились, чтобы помочь раненому путнику, и предположил, что они боялись последствий. Кинг описал дорогу из Иерусалима в Иерихон, где происходили эти события, – пустынную и опасную («очень подходящую для засады»). Он сказал, что перед его слушателями сегодня стоит тот же вопрос, который стоял перед самаритянином. Они так же, как он, могут бояться, что с ними будет, если они присоединятся к демонстрации.

Вот какой вопрос стоит сегодня перед вами. Не «Если я буду помогать работникам санитарных служб, что станет с моей работой?». Не «Если я буду помогать работникам санитарных служб, что случится с теми часами, что я провожу каждый день в своем кабинете и каждую неделю в церкви, как пастор?». Вопрос не в том, что «Если я не буду помогать этому человеку в беде, что будет со мной?». Вопрос вот в чем: «Если я не буду помогать работникам санитарных служб, что будет с ними?» Вот каков вопрос.

Затем Кинг перешел к заключительной части. Она стала своего рода отголоском и продолжением вступительного путешествия по истории человечества. Он рассказал людям о том, как когда-то его пырнула ножом невменяемая женщина, а потом он узнал, что нож прошел так близко от аорты, что, стоило ему чихнуть, он бы умер. И эти слова – «Если бы я чихнул» – стали рефреном в перечислении им тех событий, свидетелем которых он стал за несколько лет второй половины XX в. Если бы он чихнул, он не увидел бы сидячие забастовки 1960-х. Если бы он чихнул, то не узнал бы Freedom Riders. Если бы он чихнул, он не принял бы участие в бойкоте автобусного сообщения в Монтгомери, или протестов в Бирмингеме, или «большого движения» в Сельме. И наконец:

Если бы я чихнул, я не был бы в Мемфисе и не увидел бы, как общество объединилось в поддержку страдающих братьев и сестер.

Какое счастье, что я не чихнул.

Кинг закончил тем, с чего начал: сейчас – это самое важное время. Здесь, в Мемфисе – самое важное место.

Что объединяет все это? Уставшего мужчину, приехавшего в Мемфис вопреки советам своей команды, и того же мужчину, который произносил речь, когда все, чего он хотел, – это остаться у себя в отеле? Что связывает его отказ от всех периодов в истории ради «здесь и сейчас» и призыв держаться вместе? Требование не допустить разрастания проблем, напоминание об экономических акциях, историю доброго самаритянина, которую Кинг рассказал для того, чтобы побудить людей выступить в поддержку работников санитарных служб, и заключительные слова, которые сделали Мемфис целью путешествия, не сравнимой ни с чем в истории?

Мы следуем за лидером, потому что он погружен во что-то и знает, о чем говорит. Его знание дает нам определенность в дне сегодняшнем и уверенность в будущем. И, глядя на доктора Мартина Лютера Кинга-младшего, мы видим в конечном итоге не его ораторское искусство, хотя оно и было великолепно, не самопожертвование, хотя оно и вдохновляло, не идеологию ненасильственного сопротивления, хотя она и высокоморальна, и даже не непреклонную стойкость, хотя она и служит нам примером, – мы видим цель, ради достижения которой он использовал все это снова и снова. Мартин Лютер Кинг был тем, кто разжигал горнило. Он вытаскивал на поверхность проблемы, целенаправленно и неустанно. Его исключительность была в том, что он умел не отступать и ни о чем не забывать, создавать напряженность и концентрацию в данный момент времени и в данном месте, а потом лишь добавлять и добавлять топлива, усилий и энергии, пока наконец из этого пламени не рождалось что-то. В этом и состояла его выдающаяся способность.

Мы можем наблюдать это даже в структуре той его речи в Мемфисе – в начале, когда он использовал повторение слов «но я бы там не остался», чтобы усилить акцент на сейчас, и в конце, когда он повторял «Если бы я чихнул…», чтобы указать нам на здесь. И теперь мы можем только гадать о том, были ли эти ораторские приемы нагнетания напряжения, которым он обучился еще в юности, зачатком этой способности.

Мы наблюдаем ее проявления, когда он говорит:

…Нас довели до состояния, когда нам необходимо решить проблемы, которые люди хотели решить очень давно, но обстоятельства не заставляли их делать это. Но сейчас мы должны сделать это ради нашего выживания.

…Это больше не выбор между насилием и ненасилием; это выбор между ненасилием и несуществованием. Вот в каком положении мы оказались сегодня.

Выбор между насилием и ненасилием – это не горнило. А выбор между ненасилием и несуществованием – да.

Мы видим это в контурах его жизни, которые очерчивает для нас его последняя речь и экспозиция музея в Мемфисе. Он не всегда знал, где возникнет очередной очаг напряжения, но умел поймать момент и превратить его в горнило, снова и снова. Это было его способом заставить людей увидеть его правду: то, что сегодняшний день – это не земля обетованная. И это было его способом признавать, чтить и уменьшать неопределенность, которую ощущали его последователи. Конечно, в этом был не весь Кинг; однако это была та самая выдающаяся черта, которую все видели в нем, то, за чем все готовы были идти.

И то, насколько уникальна его способность вытаскивать проблемы на поверхность и не останавливаться ни перед чем, пока они не будут решены, становится еще яснее, когда мы вспоминаем о том, что делали другие лидеры – его современники. Когда Джон Кеннеди говорил «Факел был передан новому поколению американцев», это, конечно, было вдохновляюще и оптимистично, потому что в этом заключалась его способность, – но это не было созданием горнила. Когда Малкольм Икс говорил «Не существует революции без насилия», это было провокацией, потому что в этом была его выдающаяся способность, но это не увеличивало напряжение – это не было горнилом. И когда Роберт Кеннеди говорил «Давайте посвятим себя тому, о чем говорили греки много столетий назад: усмирению варварства в людях и созданию мирной жизни в этом мире», это заставляло его слушателей прочувствовать благородную и праведную цель, но это не было горнилом для них.

Создание горнила было схемой и методом жизни Кинга. И именно неудержимое стремление к этому заставило его не послушать советчиков и вернуться в Мемфис, потому что только так он мог настоять на решении проблем. Заканчивая свою речь тем вечером, он прекрасно понимал, какие опасности ожидают его. Он знал, что он так хорош в своем умении разжигать горнило, что рано или поздно что-то плохое должно случиться; что он так хорош в этом, что рано или поздно пламя охватит и его самого; что постоянный риск, на который он идет, – неотъемлемый элемент его способности постоянно вытаскивать проблемы на поверхность. Он знал, что, пока шумиха вокруг него становится все громче – как это происходило уже много недель, он должен предвидеть, что будет, когда его не станет. И он знал, что хочет, чтобы его движение продолжалось и после него, а для этого он должен подчиниться ему и в то же время наделить его такой энергией, чтобы оно стало неостановимым. И он сделал это так, как мог сделать только он:

Что ж, я не знаю, что будет дальше. Нам предстоят трудные дни. Но для меня это уже не так важно, потому что я уже побывал на вершине.

И я не жалею.

Как и все, я хотел бы прожить долгую жизнь. Жить долго – это хорошо. Но сейчас меня беспокоит не это. Я просто хочу исполнить волю Божью. А он позволил мне взойти на гору. И я посмотрел вокруг. И я увидел землю обетованную. Возможно, я не буду там с вами. Но я хочу, чтобы вы сегодня знали, что мы, люди, обретем землю обетованную!

И потому сегодня я счастлив.

Меня ничто не тревожит.

Я не боюсь никого из людей!

Мои глаза видели славу будущего пришествия Господа!

* * *

И вот нам становится ясна цель нашего восхождения, потому что теперь мы смотрим на комнату в мотеле – в этой комнате на третьем этаже мотеля «Лоррейн» Мартин Лютер Кинг провел последний день своей жизни. После того, как накануне он произнес свою речь, большую часть дня 4 апреля 1968 г. Кинг провел в своей комнате – шутил с братом, который тоже был там, позвонил родителям и в какой-то момент даже устроил драку подушками с товарищем-священником. Это скромная комната – бедная, непритязательная. Две кровати под тонкими покрывалами; прикроватный столик с телефоном и лампой; небольшой телевизор, закрепленный на стене при помощи кронштейна; покрывала коричневые, занавески, не пускающие в комнату яркий свет, тоже оранжевато-коричневые, коричневый и ковер. Как только пробило 18:00, Кинг вышел на балкон, и тут его настигла пуля убийцы.

Сегодня нас отделяет от убийства Кинга уже более 50 лет. Наше путешествие к земле обетованной еще продолжается – мы прошли много, но путь еще не окончен и до сих пор непрост. Но и через 50 лет сила того, за что боролся этот человек, жива в нас, хотя мы и знаем его лишь по проповедям, речам и воспоминаниям современников. Она жива не благодаря широте его способностей, а благодаря их узости и направленности и, следовательно, их исключительности и мощи. Именно это влекло к нему миллионы последователей при жизни, и именно это пережило его и привлекает нас к его борьбе по сей день.

Лидерство и следование – не абстракции. Это человеческие взаимодействия, человеческие отношения. И их валюта – это валюта любых человеческих отношений: валюта эмоциональной привязанности, доверия и любви. Если вы, как лидер, об этом забудете, то, даже овладев всем, чем должны овладеть, согласно теориям лидерства, останетесь в одиночестве. Но если вы будете понимать, кто вы по сути своей, и станете оттачивать свои немногочисленные выдающиеся способности, каждая из которых отражает и усиливает ваши намерения, вашу личность и вашу человечность, то мы увидим вас в реальном мире.

И мы пойдем за вами.

Истины

ИСТИНА № 1: Людям не все равно, в какой команде они работают.

(Потому что именно там происходит настоящая работа.)

ИСТИНА № 2: Побеждает лучшая информация.

(Потому что мир меняется слишком быстро, чтобы что-то планировать.)

ИСТИНА № 3: В лучших компаниях существует каскад смысла.

(Потому что людям нужно знать, что у них общего.)

ИСТИНА № 4: Лучшие люди однобоки и потому уникальны.

(Потому что уникальность – это преимущество, а не недостаток.)

ИСТИНА № 5: Людям нужно внимание.

(Потому что все мы хотим, чтобы другие видели лучшее в нас.)

ИСТИНА № 6: Люди могут достоверно оценивать свой собственный опыт.

(Потому что это все, что у них есть.)

ИСТИНА № 7: У людей есть импульс.

(Потому что все мы движемся по своим путям в мире по-разному.)

ИСТИНА № 8: Главное – это любовь к работе.

(Потому что работать нужно именно ради этого.)

ИСТИНА № 9: Мы следуем за уникальностью.

(Потому что она дает нам определенность.)

Приложение А

Мировое исследование заинтересованности Исследовательского института ADP

Доктор Мэри Хейес, доктор Фрэнсис Чамни, доктор Коринн Райт, Маркус Бакингем

В июле 2018 г. Исследовательский институт ADP (ADP Research Institute) изучил трудовые ресурсы в 19 странах мира. Целью исследования было сравнить уровень заинтересованности трудящихся в своей работе в разных странах и определить условия, которые с наибольшей вероятностью помогают привлечь и удержать на рабочих местах талантливых сотрудников. Это исследование повторило и расширило схожее мировое исследование, проведенное в 2015 г. в 15 странах.

В каждой из стран мы взяли случайную выборку в количестве тысячи работников с полной и частичной занятостью, распределенных по различным демографическим характеристикам, таким как возраст, пол и уровень образования, из разных отраслей и типов работы. Полная выборка с запасом составила 19 346 человек.

Все работники проходили опрос, посвященный различным аспектам их отношения к работе, но основной его частью было надежное и валидное определение показателя заинтересованности по методике, разработанной в последние десять лет и состоящее из восьми вопросов. Ранее проведенное обширное исследование показало, что те, кто ответил на эти восемь вопросов утвердительно, с большей вероятностью считались высокопродуктивными работниками и были менее склонны к увольнению, и эти прогностические отношения между высокими баллами в ответах на вопросы и более высокой эффективностью и более долгой работой на одном месте оказались статистически значимыми и стабильными в разных отраслях и для разных должностей.

Использовав результаты этого исследования, мы смогли подсчитать процент Полностью Заинтересованных работников во всех командах, компаниях и странах и проанализировать условия, которые больше всего способствуют полной заинтересованности в работе.

● Процент Полностью Заинтересованных работников был подсчитан с использованием формулы, отражающей наиболее высокие баллы по каждому вопросу и взвешивающей ответы каждого человека по их относительной значимости, где бо́льшая значимость придавалась вопросам с наибольшей объяснительной силой.

● Те работники, которые не проявили полной заинтересованности, попали в категорию, которую мы назвали «Приходящие на работу». Эти работники необязательно были активно не заинтересованы – исследование было нацелено на измерение эффективности деятельности, а не отклонений. Это были просто люди, которые не вносили в свою работу весь потенциально возможный вклад.

В 2018 г. мы использовали тот же самый опрос и такую же методологию отбора и применили такие же методы коррекции для отдельных стран (чтобы принять в расчет различный подход людей разных наций к постановке баллов), как и в 2015-м. Насколько нам известно, это исследование 2018 г. является наиболее масштабным и надежным мировым исследованием заинтересованности работников, предпринятым до сих пор. Десять главных вопросов, которые мы изучили, а также наши открытия изложены ниже.

1. Повысилась или снизилась заинтересованность работников в разных странах мира за последние три года?

Мировая заинтересованность в 13 странах, изученных в 2015 г., осталась практически на том же уровне, что и была.

● 16,2 % Полностью Заинтересованных работников в 2015 г. и 15,9 % – в 2018 г. Это означает, что 84 % работников просто ходят на работу и не вкладывают в деятельность своих организаций все, что могли бы.

Очевидно, что организациям пока не удается решить задачу, как заставить большинство работников воспринимать свои рабочие места как места, где они могут проявить себя и получить признание и достойную оценку всего лучшего в них.

Это, естественно, объясняется многими укоренившимися факторами: например, макроэкономическими силами; трудной, опасной и монотонной сущностью ряда видов деятельности, а также трудовой политикой некоторых стран. Однако, как мы увидим далее, наши данные позволяют предположить, что организации могут предпринять определенные действия, чтобы более систематически и целенаправленно заинтересовывать своих сотрудников.

Хотя общий уровень заинтересованности остался стабильным с 2015 по 2018 г., мы обнаружили значительную вариабельность доли Полностью Заинтересованных работников по странам.

● В восьми странах процент Полностью Заинтересованных работников возрос (Аргентина, Австралия, Канада, Франция, Индия, Италия, Испания и Великобритания).

● В четырех странах процент Полностью Заинтересованных работников понизился (Бразилия, Китай, Мексика и США).

В Индии доля Полностью Заинтересованных повысилась больше всего – на 5 % и составила в 2018 г. 22 %; а в Китае она больше всего понизилась – на 13 % и в 2018 г. составила 6 %.

2. В каких странах заинтересованность работников самая низкая и самая высокая?

В 2018 г. мы проанализировали заинтересованность в шести дополнительных странах по сравнению с 2015 г.: в Египте, Нидерландах, Садовской Аравии, Сингапуре, ЮАР и Объединенных Арабских Эмиратах. В ОАЭ процент Полностью Заинтересованных работников оказался самым высоким – 26 %; а в Китае самым низким – 6 %.

3. Какие факторы в наибольшей степени влияют на ощущение полной заинтересованности у работников?

Мы изучили ряд переменных, которые могут влиять на ощущение заинтересованности в работе, такие как отрасль, должность, уровень образования, пол, полная или частичная занятость, а также временная или постоянная работа.

Хотя по каждой из них отмечаются интересные связи (о которых мы скажем ниже), один фактор показал себя как наиболее значимый для полной заинтересованности: работа в команде.

● Сотрудники, которые заявили о том, что работают в команде, в 2,3 раза чаще оказываются Полностью Заинтересованными.

Этот результат справедлив для всех изученных стран, а во многих из них разница в заинтересованности между теми, кто работает и не работает в командах, оказалась еще выше.

● Например, в Бразилии среди тех, кто не работает в командах, процент Полностью Заинтересованных составил 5, а среди командных работников – 15. В Сингапуре среди тех, кто не работает в командах, полностью заинтересованы в своей работе 4 %, а среди тех, кто работает в командах, – 22 %.

Данные по всему миру свидетельствуют о том, что очень сложно заинтересовать сотрудника, который не ощущает себя частью команды. Однако главная проблема для почти всех современных организаций состоит в том, что их устройство не позволяет им знать достаточно много о своих командах. Сегодняшние кадровые системы являются продолжением финансовых систем и поэтому способны отражать лишь ячейки «кто кому подчиняется» в организационных таблицах. А реальная работа, естественно, происходит не в соответствии с этими структурированными ячейками.

● Из тех, кто заявил, что работает в командах, 65 % сказали, что они работают более чем в одной команде и что эта команда не представлена в штатном расписании.

Очевидно, что существует много причин того, почему уровень заинтересованности во всем мире остается относительно низким, одни из которых связаны с характером самой работы, другие – с макроэкономическими условиями региона или страны, а третьи – со спецификой индустрии или компании. Однако, по всей видимости, одной из этих причин является то, что организации не понимают или не стараются развивать жизненную энергию команд.

● Организации не знают, сколько у них команд, кто в них состоит и какие команды самые лучшие и заинтересованные.

● Если организации сосредоточатся на эффективных командах – поймут, как они возникают и почему распадаются, – мы, вполне возможно, увидим значительный рост заинтересованности в мире.

4. Какие факторы обуславливают высокую заинтересованность команды?

83 % работников заявили, что они работают в командах. Однако в одних командах заинтересованность выше, чем в других. При изучении команд с наиболее высокой заинтересованностью мы обнаружили, что в наибольшей степени это связано с тем, доверяют ли члены команды своему лидеру.

● Из тех, кто полностью согласился с утверждением о том, что он доверяет лидеру своей команды, 45 % оказались Полностью Заинтересованными. Из тех, кто был в меньшей степени согласен с этим утверждением, Полностью Заинтересованных оказалось всего 6 %. Если сотрудник доверяет своему лидеру команды, вероятность того, что он будет полностью заинтересован в своей работе, в 12 раз выше.

Во всех странах, отраслях и иерархических уровнях лидер, которому доверяют, – это основа для построения высокозаинтересованных команд.

5. Какие факторы обуславливают доверие к лидеру команды?

Два вопроса из нашего исследования оказались в наибольшей степени связаны с доверием сотрудника лидеру своей команды:

● Знаю ли я точно, чего ждут от меня на рабочем месте?

● Есть ли у меня возможность каждый день проявлять свои сильные стороны?

Данные говорят о том, что эти два условия – понимание ожиданий и возможность использовать свои сильные стороны – служат основой доверия. Если лидер команды, несмотря на неопределенность, подвижность и быстрый темп изменений в сфере труда, делает все, чтобы члены команды всегда знали, чего от них ждут, и чувствовали, что их способности признаны и часто используются, возникает доверие, и появление Полностью Заинтересованной команды становится более вероятным.

6. У кого заинтересованность выше: у работников с полной или неполной занятостью, у удаленных или внештатных работников?

Согласно нашим данным, рабочий статус с наибольшей заинтересованностью – это полная плюс неполная занятость.

● Среди работников с таким статусом полностью заинтересованы в работе 25 %, в то время как у тех, кто работает только с полной или только с неполной занятостью, доля Полностью Заинтересованных составляет 14–16 %.

● Вероятно, это объясняется тем, что сочетание полной и неполной занятости дает человеку лучшее от обеих возможностей: работа с полной занятостью обеспечивает стабильность дохода и другие блага, в то время как дополнительная работа дает не только больший заработок, но также гибкость и возможность заниматься тем, что человеку действительно нравится.

Внештатные сотрудники, работающие в командах, также высокозаинтересованы.

● Среди тех внештатных сотрудников, которые работают в командах, Полностью Заинтересованных 21 %, в то время как среди традиционных сотрудников их 16 %.

Два наиболее часто встречающихся основания для выбора внештатной работы – гибкий график и возможность заниматься тем, что нравится, а, как мы уже видели в случае работы с неполной занятостью, эти два фактора с большой вероятностью обуславливают высокий уровень заинтересованности.

● Многие выбирают внештатную работу, потому что им нравится ощущение «сам себе начальник».

Внимательно рассмотрев ответы по всем восьми вопросам о заинтересованности, мы выяснили, что те, кто работает исключительно внештатно, получают более высокие баллы при ответе на шесть из восьми вопросов, но значительно более низкие – отвечая на оставшиеся два. Вопросы, по которым баллы внештатных сотрудников значительно ниже, чем у традиционных, таковы:

● В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности.

● Товарищи по команде всегда меня поддержат.

Отсюда можно предположить, как отмечают другие исследователи, что внештатные сотрудники чувствуют себя на работе изолированными от других в большей степени, чем традиционные работники. Однако, когда мы изучили ответы внештатных сотрудников, которые при этом работали в командах, разница исчезла. Это свидетельствует о том, что внештатный сотрудник вовсе не обязательно должен чувствовать себя в изоляции, и если он работает в команде, то получает как стандартные преимущества фриланса (бóльшая гибкость, более высокая вероятность делать то, что нравится, ощущение «сам себе начальник»), так и то, что может дать традиционная работа (надежность и поддержка товарищей по команде). Одно из следствий этого для организаций состоит в том, что если они хотят пользоваться трудом контрактников или фрилансеров – а сегодня многие делают это, – то чем быстрее и естественнее они смогут ввести этих людей в команды, тем больше заинтересованности, продуктивности и преданности компании они получат. Верно и обратное: компании могут сделать традиционную работу с полной занятостью больше похожей на фриланс – то есть обеспечить членам команд бóльшую гибкость и уровень ответственности перед самими собой, а также возможность заниматься тем, что им нравится, – в результате чего добиться большей заинтересованности, продуктивности и преданности от своих постоянных сотрудников.

Во всех странах и отраслях удаленные работники – если при этом они работают в командах – также чаще оказываются Полностью Заинтересованными, чем те, кто выполняет свои обязанности в офисе.

● Среди удаленных работников полностью заинтересованы 29 %, а среди традиционных сотрудников в офисе – 14 %.

Это говорит о том, что для ощущения себя в команде необязательно физически находиться среди других людей, а также о том, что гибкость и свобода, свойственные удаленной работе, привлекательны для всех работников (если они чувствуют себя частью команды).

Удаленная работа – это совсем не то же самое, что рабочие командировки. Те, кто много путешествует по работе, демонстрируют наиболее низкий уровень заинтересованности.

● Среди тех, кто часто ездит в командировки, полностью заинтересованы в работе 9 %, в то время как среди тех, чья работа не связана с частыми разъездами, – 15 %.

7. Сильнее ли заинтересованы в работе более образованные люди?

Да.

● Среди сотрудников с высшим образованием полностью заинтересованы 19 %, в то время как среди тех, кто не имеет высшего образования, – 12 %.

8. Выше ли заинтересованность сотрудников на более высоких должностях по сравнению с более низкими?

Да.

● Среди топ-менеджеров полностью заинтересованы в своей работе 24 %.

● Среди лидеров команд среднего и низшего уровня полностью заинтересованы 14 %.

● Среди рядовых сотрудников полностью заинтересованы 8 %.

9. Меньше ли заинтересованность у представителей поколения 2000-х, чем у более старших работников?

Слегка. Но, вопреки нашим гипотезам, различия в заинтересованности у представителей разных поколений оказались незначительными.

● Среди представителей миллениалов Полностью Заинтересованных 16 %, а среди поколения беби-бумеров – 18 %.

10. Более ли заинтересованы мужчины, чем женщины?

Нет. На самом деле незначительное смещение существует в обратную сторону.

● По мировым данным, полностью заинтересованы в своей работе 17 % женщин и 15 % мужчин. Учитывая большой размер выборки, это различие можно считать статистически значимым, но на практике двухпроцентная разница не слишком важна.

Приложение B

Семь вещей, которые мы точно знаем в Cisco

Роксэнн Бисби Дэвис, Эшли Гуделл

Несколько лет назад HR-команда из Cisco решила как можно более тщательно и надежно измерить характеристики сферы труда. Мы взяли на себя руководство группой, состоящей из десятка ученых и специалистов по обработке данных, которые изучали свойства лучших команд Cisco, связи между вниманием и эффективностью, относительное значение команды и компании для личного трудового опыта и многое другое. Вот ряд открытий, которые нам удалось сделать.

1. Лучшие команды строятся на сильных сторонах их членов

Для начала мы постарались выяснить, чем лучшие команды в Cisco отличаются от прочих. Наше исследование, которое мы назвали «Изучение лучших команд», повторяло исследования, проведенные за последние 20 лет Институтом Гэллапа, Deloitte и другими, и было основано на гипотезе о том, что опыт работы в высокоэффективных командах измеримо отличается от опыта работы в других командах.

Чтобы это проверить, в конце 2015 г. мы выбрали для изучения 97 высокоэффективных команд, попросив лидеров разных подразделений компании назвать нам такие команды, которых им хотелось бы видеть побольше, – которые они хотели бы клонировать, если бы могли. Затем мы выбрали контрольную группу, которая состояла из стратифицированной случайной выборки из 3600 сотрудников Cisco и представляла трудовой опыт среднестатистического члена команды. Мы провели в обеих группах конфиденциальный опрос по восьми позициям с идентичными пояснениями.

Когда ответы были получены, мы оценили валидность содержания (по корреляции позиций), валидность компонентов (с применением подтверждающего факторного анализа, корреляции позиций с общими результатами и регрессивного анализа) и валидность критериев (с использованием силы связей позиций опроса с согласованным критерием участия в экспериментальной и контрольной группах). С учетом всего этого получилось следующее:

● Восемь позиций измеряют единственный фактор («заинтересованность»), который избирательно ассоциирован с лучшими командами в Cisco.

● Позиция «На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать свои сильные стороны» наиболее прочно связана с общей заинтересованностью и с другими позициями опроса. Второе место по прочности этих связей занимает позиция «Товарищи по команде всегда меня поддержат», а третье – позиция «В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности».

● Экспериментальная группа («лучшие» команды) превзошла контрольную группу («всех остальных») по шести из восьми позиций на уровне компании в целом. Две позиции, различия по которым между группами не были выявлены, получили в среднем одинаковый балл. (Дальнейший анализ этих результатов см. в п. 3, «Существует три источника заинтересованности».)

Наше исследование показало статистически значимые и важные различия между лучшими и всеми остальными, позволив сделать вывод, что лучшие команды Cisco уделяют особое внимание лучшим качествам каждого члена команды, тем самым обеспечивая высокую коллективную эффективность, причем осуществляют это в безопасной и доверительной обстановке.

2. Рост частоты чек-инов ведет к более частому использованию сильных сторон

Желая узнать больше о том, что отличает наши лучшие команды, мы решили проверить, влияет ли частое проведение чек-инов лидером команды на заинтересованность ее членов.

Завершив описанное выше «Изучение лучших команд», мы дали возможность всем лидерам команд в Cisco оценить свои команды по восьми позициям, которые мы использовали. Данные по конкретной команде были только у ее лидера – мы хотели не оценивать лидеров, а помочь им понять, как они справляются со своими обязанностями, – но мы использовали анонимные данные в исследовательских целях. Мы назвали свой опрос «Пульс заинтересованности».

Чтобы изучить отношения между чек-инами и заинтересованностью, мы взяли в качестве выборки членов команд, которые хотя бы один раз прошли опрос в течение двух финансовых кварталов. В результате получилась выборка из 16 485 человек за первый квартал и из 18 816 человек за второй. Затем для каждого квартала мы определили, часто или нечасто член команды проходит чек-ины (80 % времени и больше или меньше 80 %).

Для каждого квартала мы подсчитали средние баллы по ответам на все восемь позиций «Пульса заинтересованности» и начали искать различия между группой с частыми чек-инами и группой, где чек-ины проводились реже. Для обоих квартальных периодов мы обнаружили, что члены команды, у которых частота чек-инов высока, ставят более высокие оценки в трех из восьми позиций, и эта разница статистически значима.

● Оценки по позиции «На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать свои сильные стороны» демонстрирует наибольшее различие между двумя группами. Вторая по величине различий позиция – «На работе у меня всегда есть возможности для роста», а третья – «Я знаю, что буду отмечен за хорошую работу».

Это позволяет предположить, что члены тех команд, лидер которых часто проводит с ними чек-ин, более уверены в том, что могут каждый день использовать свои сильные стороны, что их отметят за хорошую работу и что у них есть возможности для роста. Хотя в данном исследовании не изучались корреляция и причинно-следственные связи (мы не могли установить, ведет ли более высокая частота взаимодействий с лидером к более высокой заинтересованности или наоборот), последующие работы, которые частично описаны в конце этого приложения, демонстрируют, что повышенное внимание, выражаемое через более частые беседы, действительно ведет к повышению уровня заинтересованности.

3. Существует три источника заинтересованности

В следующей части нашего исследования мы пытались пролить свет на то, кто оказывает наибольшее влияние на заинтересованность членов команды. Для этого нам вначале нужно было разобраться в компонентах заинтересованности и изучить различия – если они есть – в заинтересованности членов разных команд.

Как было сказано в главе 1, восемь позиций, наиболее эффективно отражающие качество работы команды – те, что использованы в опросе «Пульс заинтересованности», – можно разделить на четыре позиции «мы», отражающие обстановку в команде и ощущения от работы в компании в целом, и четыре позиции «я», отражающие личный трудовой опыт отдельных сотрудников. Для дальнейшего изучения компонентов заинтересованности мы собрали ответы от 33 018 сотрудников, которые проходили опрос «Пульс заинтересованности» как минимум один раз за полгода, и провели два отдельных исследования.

Во-первых, применив исследовательский и подтверждающий факторный анализ разделенной выборки, мы обнаружили, что (по крайней мере в Cisco) существует два фактора, которые измеряет «Пульс заинтересованности». Первый фактор объединяет все четыре позиции «я» и две из позиций «мы», относящихся к обстановке в команде:

● На работе я четко знаю, чего от меня ждут. (Я)

● На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать свои сильные стороны. (Я)

● Я знаю, что буду отмечен за хорошую работу. (Я)

● На работе у меня всегда есть возможности для роста. (Я)

● В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности. (Мы)

● Товарищи по команде всегда меня поддержат. (Мы)

Этот фактор мы назвали командной заинтересованностью. Второй фактор объединяет две оставшиеся позиции «мы»:

● Меня действительно воодушевляет миссия моей компании.

● Я твердо уверен в будущем моей компании.

Этот фактор мы назвали корпоративной заинтересованностью[86].

Во-вторых, мы рассмотрели вариабельность этих двух факторов для людей, входящих более чем в одну команду, и их изменения при переходе человека из одной команды в другую. Мы обнаружили, что изменения различных компонентов заинтересованности имеют разные источники. В частности, оказалось, что при переходе сотрудника из одной команды в другую корпоративная заинтересованность изменяется в наименьшей степени, а такие позиции, как «В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности» и «Товарищи по команде всегда меня поддержат», изменяются больше всего.

Объединив это исследование и «Изучение лучших команд», описанное ранее, мы смогли лучше понять связи между заинтересованностью, командами и лидерами команд, а именно:

1. Баллы по всем восьми позициям заинтересованности оказываются выше у высокоэффективных команд, и существуют убедительные доказательства (в наших и других работах), что более высокая заинтересованность ведет к более высокой эффективности.

2. Из восьми позиций те две, что относятся к фактору корпоративной заинтересованности, наименее чувствительны к тому, к какой конкретной команде принадлежит человек.

3. Из восьми позиций наиболее чувствительны к тому, к какой конкретно команде принадлежит человек, позиции «В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности» и «Товарищи по команде всегда меня поддержат».

4. Позиции «мы» (касающиеся ожиданий, использования сильных сторон, признания и возможностей для роста) наиболее чувствительны к отношениям человека с лидером его команды.

Чтобы осмыслить эти результаты, можно представить, что у лидера команды имеется три отдельных обязанности. Первая – обеспечить членам своей команды ощущение связи с предназначением и будущим компании в целом. Вторая – гарантировать, что члены его команды как группа понимают и поддерживают друг друга. А третья – сделать так, чтобы члены команды по отдельности понимали, чего от них ждут и как они могут работать наилучшим образом сейчас и в будущем, при этом зная, что получат признание за то, какие они есть.

4. Снижение заинтересованности ведет к увольнениям по собственному желанию

Увольнения сотрудников по собственному желанию – одна из главных причин головной боли у лидеров организаций, поэтому в данном исследовании нам захотелось изучить связь между заинтересованностью членов команды и вероятностью того, что они решат уйти из Cisco. Более конкретно, мы хотели определить, какие из позиций «Пульса заинтересованности» влияют на решение человека об увольнении по собственному желанию.

Мы использовали данные компании об увольнениях и результаты нашего опроса и исходя из этого отобрали группу людей, которые в течение финансового года прошли опрос «Пульс заинтересованности» и либо остались в Cisco, либо ушли по собственному желанию в том же финансовом году. С помощью различных методик, в том числе корреляции Пирсона между прогностическими факторами и выходными переменными, разнообразных регрессионных моделей и бутстреп-метода для гарантии стабильности результатов, мы выяснили, что четыре из восьми позиций опроса являются значимыми прогностическими факторами увольнения по собственному желанию. Это следующие позиции (в порядке убывания прогностической силы):

● «На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать свои сильные стороны».

● «На работе у меня всегда есть возможности для роста».

● «Меня действительно воодушевляет миссия моей компании».

● «Я твердо уверен в будущем моей компании».

Наши результаты подтверждают наличие связи между заинтересованностью члена команды и вероятностью его последующего решения об уходе. Они еще раз демонстрируют, что чем позитивнее отношение людей к своим собственным сильным сторонам, сейчас и в будущем (первые две позиции из приведенных выше), тем вероятнее, что они останутся в компании. Тонкость здесь состоит в том, что, как мы видели выше, энтузиазм в отношении миссии компании и уверенность в ее будущем все равно различаются в зависимости от команды. Иными словами, на восприятие компании в целом все равно влияет опыт работы в команде.

Значение этого исследования в том, что оно доказывает: чтобы обезопасить команду от увольнений, лидер в первую очередь должен помогать каждому ее члену использовать свои сильные стороны.

5. Посещение корпоративных мероприятий связано с пониманием цели компании и чувством уверенности

С 2015 г. в Cisco проводятся ежемесячные общие собрания – под руководством нашей команды топ-менеджеров, – которые мы называем «Бит Cisco». Мы хотим, чтобы благодаря этим собраниям наши люди получили более убедительное коллективное понимание нашего предназначения как компании и уверенность в ее будущем.

Чтобы измерить, насколько успешно мы достигаем этой цели, мы изучили связи между следующими факторами:

● Количество мероприятий «Бит Cisco», посещенных членом команды.

● Средний балл по позициям, относящимся к корпоративной заинтересованности (коллективное предназначение и уверенность в будущем), в опросе «Пульс заинтересованности» для этой команды.

Использовав данные 52 819 членов команд, ответивших на опрос за три квартала года, мы определили, сколько мероприятий из восьми состоявшихся за этот период посетил каждый из них. Посещением мероприятия считалось личное присутствие на нем, наблюдение за ним через широковещательную сеть Cisco или просмотр его записи в течение двух недель после события. Затем мы разделили всех участников исследования на группы: те, кто не посетил ни одного «Бита», те, кто посетил от одного до трех, от четырех до шести и семь или восемь. Для каждой группы мы нашли средний балл ответов в «Пульсе заинтересованности» по позициям «Меня действительно воодушевляет миссия моей компании» и «Я твердо уверен в будущем моей компании» (две позиции, составляющие фактор корпоративной заинтересованности, определенный ранее).

Судя по результатам нашего анализа, чем больше мероприятий посетил член команды, тем выше его средний балл ответов.

● Баллы по позиции «Меня действительно воодушевляет миссия моей компании» составляют 4,37 для тех, кто не посетил ни одного «Бита Cisco», и 4,48 для тех, кто посетил все восемь или семь из восьми мероприятий. Это увеличение статистически значимо.

● Баллы по позиции «Я твердо уверен в будущем моей компании» составляют 4,25 для тех, кто не посетил ни одного «Бита Cisco», и 4,35 для тех, кто посетил все восемь или семь из восьми мероприятий. Это также статистически значимое увеличение.

Те члены команд, которые регулярно посещали «Бит Cisco», испытывают больший энтузиазм в отношении коллективного предназначения и более уверены в будущем компании. Мы пока не проанализировали, повышает ли в дальнейшем посещение этих мероприятий заинтересованность или просто те, кто уже заинтересован в своей работе, посещают больше мероприятий.

6. Высокозаинтересованные сотрудники говорят о работе иначе, чем остальные

В ходе нашего исследования мы обнаружили, что имеет смысл различать членов команд с особенно высоким уровнем заинтересованности и всех остальных. Мы называем тех, кто относится к группе с высокой заинтересованностью, «Полностью Заинтересованными», а всех остальных – «Не Полностью Заинтересованными». Исследования дали нам хорошее понимание количественных различий между этими двумя группами. Однако нам стало интересно, насколько по-разному говорят о своей работе Полностью Заинтересованные члены команд и те, чья заинтересованность ниже. Мы провели опрос, предполагающий развернутые ответы, и изучили их, чтобы определить следующее:

● Каковы ощущения каждой группы в целом?

● Какие темы обсуждаются в каждой группе?

● Есть ли различия в ощущениях от работы и в темах разговоров между двумя группами?

Для этого мы использовали «Реальное дело». Это разработанный в Cisco опрос, предполагающий развернутые ответы. Каждый квартал мы рассылаем его репрезентативной выборке сотрудников. Мы отобрали ответы тех членов команд, которым задали вопрос «Что бы вы могли сказать вашему руководителю о жизни в отделе?» и которые также проходили опрос «Пульс заинтересованности» в течение данного квартала. Таких оказалось 1275.

Применив технологию обработки естественного языка и наш собственный аналитический подход, мы смогли изучить различия в ощущениях в группах Полностью и Не Полностью Заинтересованных сотрудников. Мы использовали оценку эмоционального активатора (способ измерения чувств по шкале от –100 до 100 с помощью независимого алгоритма) и определенные слова, выбранные из ответов каждой группы, чтобы отметить различия в темах обсуждения и автоматически отсортировать комментарии по темам. Это позволило нам увидеть, насколько часто в каждой группе обсуждаются заранее определенные темы.

В общем все наши данные позволили выделить четкие различия между двумя группами.

● У Полностью Заинтересованных сотрудников средняя оценка эмоционального активатора составила 26, и они в своих комментариях обсуждали эффективную работу в команде и/или надежды на будущее. Вполне репрезентативным для данной группы является следующий комментарий: «Очень приятно видеть, как менеджеры с готовностью внедряют новые идеи и вводят новых людей в команды, чтобы совершенствовать нашу работу и достигать поставленных целей. Это очень творческий и продуктивный способ работы. Если команды продуктивны и счастливы, клиенты тоже это чувствуют».

● В группе Не Полностью Заинтересованных средняя оценка эмоционального активатора составила –16, и они более негативно описывают свои ощущения от работы в команде. Комментарии этих работников отражают неуверенность в будущем и разочарование от внутренней бюрократии. Вполне репрезентативным для данной группы является следующий комментарий: «Мне кажется, нам нужны какие-то неформальные встречи, чтобы построить доверие на следующем уровне организации. У нас до сих пор существует множество проявлений иерархического поведения на пару уровней ниже, и было бы здорово показать, как мы пытаемся с этим справиться».

Продолжая исследовать данные обработки естественного языка, мы далее сосредоточились на словах, которые члены команд используют в описании своих карьер и карьерных ожиданий.

7. Для создания заинтересованности одни формы внимания важнее, чем другие

Мы хотим не просто понять, что в мире с чем связано (например, что посещение мероприятий связано с уверенностью в будущем или что высокая заинтересованность связана со специфическими текстовыми ответами на опрос), но и, конечно же, что является причиной, а что – следствием. Этот последний пункт – пример исследований такого типа.

Мы хотели понять, может ли заинтересованность членов команды меняться в зависимости от того, какие формы внимания к ним и их деятельности выбирает лидер. Можем ли мы сказать, что те члены команд, которым лидер часто уделяет внимание, заинтересованы больше, чем остальные, и что лучший тип внимания – это живая беседа между лидером и членом команды?

Для этого мы изучили следующее:

● Насколько часто члены команды получают внимание от своего лидера в форме реакций на чек-ины, внедренные в нашу командную компьютерную технологию.

● Являются ли какие-либо способы проявления внимания (просмотр чек-инов, их комментирование в виртуальном режиме или живое общение) более полезными, чем другие.

● Какая степень внимания наиболее типична (никакого внимания, некоторое внимание, постоянное внимание).

● Как меняется заинтересованность члена команды со временем в зависимости от типа и частоты внимания.

Рассмотрев данные от начала 2018 г., мы выявили 6726 членов команд, которые два или более раз прошли опрос «Пульс заинтересованности». Затем мы использовали данные первого и последнего опросов, пройденных этими членами команд, чтобы определить степень их заинтересованности в момент 1 и в момент 2. Это позволило нам определить тех, чья заинтересованность за период изучения возросла (от Не Полностью Заинтересованных – НПЗ – в момент 1 до Полностью Заинтересованных – ПЗ – в момент 2), уменьшилась (от ПЗ в момент 1 до НПЗ в момент 2) или осталась неизменной (либо ПЗ, либо НПЗ и в момент 1, и в момент 2).

Затем мы рассмотрели поведение, связанное с чек-инами, и различные типы внимания.

● Со стороны членов команды мы проверяли, требовали ли они внимания (проходя хотя бы один чек-ин в онлайн-режиме за изучаемый период времени) или нет.

● Со стороны лидеров мы проверяли четыре возможные реакции на требование внимания от сотрудников: просмотр чек-инов онлайн, написание комментариев на чек-ины онлайн, живое обсуждение (впоследствии подтвержденное самим сотрудником) или полное отсутствие внимания как отсутствие любой из вышеупомянутых реакций. Проанализировав данные, мы объединили возможные реакции в три сегмента: «никакого внимания», «любое внимание», «внимание, включающее диалог».

После этого мы смогли изучить изменения степени заинтересованности от момента 1 к моменту 2 как функцию типа внимания, наиболее часто получаемого человеком. Так как большинство членов команд проходили опрос «Пульс заинтересованности» каждые три месяца, эти изменения отражают влияние различного объема и типов внимания за трехмесячный период.

● Среди тех членов команд, которые не требовали внимания (то есть не проходили чек-инов), доля Полностью Заинтересованных снизилась на 13 % и стала наименьшей.

● Среди тех членов команд, которые постоянно или почти постоянно проходили чек-ины, но в ответ не получили никакого внимания, доля Полностью Заинтересованных снизилась на 2 %. Мы обнаружили, что частота чек-инов значительно падает, если лидер команды никак на них не реагирует, поэтому можно представить, что данная группа со временем начнет напоминать предыдущую – которая не проходит чек-инов – со значительно бо́льшим падением уровня заинтересованности.

● Среди тех членов команд, которые всегда получали внимание какого-либо типа от своего лидера, доля Полностью Заинтересованных возросла на 2 %.

● Среди тех членов команд, которые постоянно получали внимание и форме живой беседы, доля Полностью Заинтересованных возросла на 3 %.

Мы можем заключить, что любое внимание лучше, чем его отсутствие, что частое внимание лучше, чем редкое, и что тип внимания со стороны лидера имеет значение. Когда тип внимания, которые получают сотрудники от лидера команды, включает живое общение, мы видим наиболее высокий уровень заинтересованности и наибольшие позитивные изменения этой заинтересованности со временем, вне зависимости от навыков общения лидера команды или качества разговоров.

Соавторы исследования

Джон Лагонигро, Мэдисон Берд, Мэри Уильямс, Ханки Жу и Томас Пейн.

Благодарности

В восьми позициях опроса по заинтересованности есть одна закономерность, которую мы пока не исследовали. Первые две позиции:

1) «Меня действительно воодушевляет миссия моей компании»;

2) «На работе я четко знаю, чего от меня ждут»

относятся к тому, как мы, коллективно и индивидуально, воспринимаем предназначение на своей работе. Следующие две:

3) «В команде меня окружают люди, разделяющие мои ценности»;

4) «На рабочем месте у меня есть возможность каждый день использовать свои сильные стороны»

отражают то, как окружающие люди помогают нам достичь совершенства в своей работе, снова коллективно и индивидуально. Следующие две:

5) «Товарищи по команде всегда меня поддержат»;

6) «Я знаю, что буду отмечен за хорошую работу»

касаются поддержки и того, как мы получаем ее от команды и от отдельных людей, окружающих нас. И последние две позиции:

7) «Я твердо уверен в будущем моей компании»;

8) «На работе у меня всегда есть возможности для роста»

демонстрируют то, как окружающие помогают нам увидеть наше коллективное и личное будущее.

Поэтому мы считаем вполне логичным поблагодарить всех тех, кто помогал нам писать книгу, согласно этим категориям – потому что вклад каждого из них сделал нашу команду из двух человек сильнее.

За помощь в более ясном понимании нашей цели огромное спасибо нашему замечательному редактору Джеффу Кехо, Ади Игнатиусу за спокойствие и убедительную поддержку и нашему несравненному агенту Дженнифер Рудольф Уолш. За часы выслушивания, за вопросы и критику, которая помогла нам отшлифовать наше послание и обратиться к истинному читателю, спасибо Майшел Романс, Тине Бееннетт, Фрэн Катсудас и Трейси Хаттон.

За то, что заставляли нас быть лучше в каждой главе, в каждом абзаце и каждой фразе, и за помощь в хотя бы отдаленном приближении к совершенству спасибо Эдриенн Фретц, Йоси Коссовски, Адаму Гранту, Алли Уолтону и Кейти Флорес. За то, что поделились своими реакциями на нашу рукопись, благодарим Джена Уоринга, Аню Виковски, Эми Бернштейн и всю редакторскую и производственную команду HBR. За воплощение в жизнь нашей общей преданности точной научной методологии и убедительным основанным на данных открытиям, сделанным с ее помощью, спасибо Мэри Хейес, Фрэн Чамни и Коринн Райт из исследовательского института ADP, а также Роксэнн Бисби Дэвис и группе Командной аналитики и исследований из Cisco. Лайза, Энди, Майлз и многие другие неназванные – спасибо вам за то, что разрешили нам поделиться вашими историями о совершенстве в реальной сфере труда.

За поддержку в нашем замечательном путешествии от идеи через предложение и рукопись к книге спасибо Чаку Роббинсу, Меган Барбе, Джанпаоло Бароции, Кристин Бастиан, Меган Базан, Мэдисон Берд, Элу Кавана-Ломасу, Джену Дудеку, Шеннон Фрайхофф, Дэну Гиббсу, Лесли Гордон, Скотту Херполшеймеру, Чарли Джонстон, Джину Керру, Роберту Ковачу, Джону Лагонигро, Алише Лопез, Эми Мэннинг, Элейн Мейсон, Долорес Николс, Джейсону Филлипсу, Оливеру Роллу, Рейчел Сэмитт, Шари Слейт, Чуди Смит, Гэби Томпсон, Мэри Уильямс и Тэ Йо из Cisco. Все вы знаете, насколько беспорядочной может быть реальная сфера труда, и благодаря вашим усилиям она с каждым днем становится чуточку лучше и человечнее.

Спасибо также сотрудникам ADP Карлосу Родригесу, Дону Вайнштейну, Дермоту О'Брайену, Срини Кутам, Джо Салливану, Шарлотт Солни и всей команде StandOut; Мередит Болинг за дружеское общение, Кевину Хортону за веб-билдинг, Даррену Рэймонду за «потенциал», Кристиану Гомезу за силу убеждения.

Спасибо нашему дизайнеру Стефани Финкс и нашей команде по рекламе и маркетингу, Джули Деволл и Эрике Хейлман из HBR.

И наконец, спасибо нашим родным – Крису, Дженни, Тине, Уильям, Грэму, Джо, Джеку, Лилии, Марши, Фитцу и Моджо – за то, что вселяли в нас уверенность, что мы должны продолжать стучать по клавиатуре, за то, что заставляли нас вложить в это как можно больше себя, и за то, что помогали нам написать то, что действительно сделает будущий мир заметно лучше.

Один из уроков этой книги состоит в том, что нет никого, кто идеально соответствовал бы каким-либо категориям, которые мы можем придумать, и, конечно же, это верно и для всех замечательных людей, которых мы перечислили выше, – многие из вас помогали нам самыми разными способами. Мы благодарны вам от всего сердца.

Об авторах

Маркус Бакингем – автор бестселлеров и ученый, занимающийся изучением всех аспектов деятельности людей на рабочих местах. Совместно с Дональдом Клифтоном он создал систему StrengthsFinder, стал одним из авторов таких важных книг по бизнесу, как «Сначала нарушьте все правила» (First, Break All The Rules) и «Добейся максимума» (Now, Discover Your Strengths) разработал метод оценки сильных сторон StandOut, которым воспользовались уже более миллиона человек, и издал посвященную ему книгу StandOut: Find Your Edge, Win at Work. В настоящее время возглавляет все исследования трудовых ресурсов и эффективности в Исследовательском институте ADP. «Это так не работает!» – его девятая книга.

Эшли Гуделл – старший вице-президент по исследованиям лидерства и команд в Cisco Systems. В этой роли он создал новую организацию, ориентированную на помощь командам и их лидерам. Он занимается менеджментом талантов и развития, кадровым планированием, организационным дизайном, планированием в области топ-менеджмента, коучингом, оценкой, развитием команд, исследованиями и анализом, а также технологиями эффективной деятельности. До Cisco Эшли 14 лет работал в Deloitte, где отвечал за развитие лидеров и управление эффективностью.

Сноски

1

Как ни парадоксально, хотя эта цитата чаще всего приписывается Марку Твену, на самом деле никто не знает точно, кто ее автор. Поэтому эпиграф служит двойным напоминанием об опасности неоправданной уверенности в чем-либо.

2

Институт Гэллапа – организация, занимающаяся проведением общенациональных опросов общественного мнения (США).

3

См. приложение А.

4

"23 Economic Experts Weigh In: Why Is Productivity Growth So Low?" Focus Economics, по данным на 10 ноября 2018 г., https://www.focus-economics.com/blog/why-is-productivity-growth-so-low-23-economic-experts-weigh-in.

5

Естественно, мы скрыли названия компаний.

6

В качестве одного из примеров можно упомянуть статью в Harvard Business Review, где утверждается, что у культуры есть восемь компонентов (обучение, цель, забота, порядок, безопасность, авторитет, результаты и удовольствие); что каждый из этих компонентов можно измерить; что компании могут формировать культуру, комбинируя разные компоненты, и что важным моментом при выборе топ-менеджеров должна быть оценка степени соответствия их личных характеристик и особенностей желаемой корпоративной культуры. Boris Groysberg et al., "The Leader's Guide to Corporate Culture," Harvard Business Review, January – February 2018.

7

Одно из самых больших преимуществ и удовольствий работы вдвоем состоит в том, что это позволяет нам привнести в книгу разные взгляды, а также, что самое важное, разный опыт и разные истории, пережитые нами. В результате, как мы надеемся, книга становится богаче. Однако есть одна маленькая трудность: какие местоимения стоит использовать в описании событий, в которых участвовал только один из нас. Другие авторы в таких случаях, например, говорят о себе в третьем лице («Когда Маркус брал интервью у…») или начинают любую историю с некоторого прояснения («Когда один из нас [Эшли] был в Польше…»). Но нам показалось, что таким образом, даже выигрывая в ясности, мы проигрываем в читабельности. Поэтому мы решили, что вне зависимости от того, кто из нас участвовал в событии, все равно будем писать «мы». Надеемся, что вы простите нам некоторую вольность с местоимениями, которую мы допускаем ради облегчения чтения.

8

В узком смысле позиция – утверждение, на которое отвечает участник опроса. Поскольку это утверждения, а не вопросы, они не снабжены вопросительными знаками. Однако их часто называют вопросами, как будто стараясь в наибольшей степени запутать всех, кто хочет разобраться, что происходит. Авторские права на данные восемь позиций принадлежат институту ADP.

9

Точнее говоря, вариации в разных командах будут такими же, как в рамках компании в целом.

10

Edmund Burke, Reflections on the Revolution in France (London: James Dodsley, 1790). (Берк Э. Размышления о революции во Франции. – М.: Всероссийская государственная библиотека иностранной литературы им. М. И. Рудомино, 1993.)

11

Yuval Noah Harari, Sapiens: A Brief History of Humankind (London: Harvill Secker, 2014). (Харари Ю. Н. Sapiens. Краткая история человечества. – М.: Синдбад, 2017.)

12

Yuval Noah Harari, Homo Deus: A Brief History of Tomorrow (London: Harvill Secker, 2016). (Харари Ю. Н. Homo Deus. Краткая история будущего. – М.: Синдбад, 2018.)

13

– Есть еще какие-то моменты, на которые вы советовали бы мне обратить внимание?

– На странное поведение собаки в ночь преступления.

– Собаки? Но она никак себя не вела!

– Это-то и странно.

Артур Конан Дойль «Серебряный» (перевод Ю. Жуковой)

14

Stanley McChrystal et al., Team of Teams: New Rules of Engagement for a Complex World (New York: Penguin, 2015).

15

. The Battle of Britain, August – October 1940: An Air Ministry Record of the Great Days from 8th August–31st October, 1940 (London: H.M. Stationery Office, 1941).

16

McChrystal, Team of Teams, 216.

17

Босс: На совещании мы обсудим удержание персонала.

Дилберт: Скажите им, что люди уходят, потому что у нас слишком много бессмысленных совещаний.

Босс: На первой встрече мы не будем вдаваться в причины.

© 2001 United Feature Syndicate, Inc.

18

Ibid., 217.

19

Данные Cisco, представленные на ежегодной конференции Общества производственной и организационной психологии (SIOP), 2017.

20

Пэт Саммит, если вы не знали, – лучший баскетбольный тренер прошедшего столетия. В качестве главного тренера женской баскетбольной команды Университета Теннесси она одержала максимальное количество побед во всей истории студенческого баскетбола – 1098. Пэт выиграла восемь чемпионатов Национальной студенческой спортивной ассоциации (рекорд на тот момент), а в 1984 г. олимпийская сборная под ее руководством завоевала золотые медали. В 2000 г. ее назвали лучшим тренером столетия.

21

Lisa D. Ordoсez et al., "Goals Gone Wild: The Systematic Side Effects of Overprescribing Goal Setting," Academy of Management Perspectives 23, no. 1 (2009): 6.

22

Teresa Amabile and Steven Kramer, The Progress Principle: Using Small Wins to Ignite Joy, Engagement, and Creativity at Work (Boston: Harvard Business Review Press, 2011).

23

Более точно эта идея известна как надежность рейтинговых оценок, и отчасти именно из-за нее, как мы увидим позже, не работают 360-градусные оценки и рейтинги эффективности в целом оказываются такой проблемой.

24

Mark Zuckerberg, Facebook post, January 11, 2018, https://www.facebook.com/zuck/posts/10104413015393571. Марк Цукерберг, пост в Facebook, 11 января 2018 г.

25

Сэндберг Ш., Сковелл Н. Не бойся действовать: Женщина, работа и воля к лидерству. – М.: Альпина Паблишер, 2018. (Lean In: Women, work, and the will to head).

26

В исключительных случаях Chick-fil-A может разрешить вам обзавестись второй отдельно стоящей точкой, если первая расположена в торговом центре. Но 95 % партнеров имеют только по одной.

27

А вот еще одна: самый знаменитый британский исследователь – не Эрнест Шеклтон, который благополучно спас свою команду, потерявшуюся во льдах во время антарктической экспедиции. И не Джеймс Кук, который стал первым европейцем, открывшим Австралию. Нет, наш герой – это Роберт Фолкон Скотт, который проиграл гонку за Южный полюс Руалу Амундсену и достиг его вторым. Он не сдался и в итоге умер от переохлаждения и голода на обратном пути. Об этом человеке мы и говорим больше, чем о ком-либо еще.

28

Cammie McGovern, "Looking into the Future for a Child with Autism," The New York Times, August 31, 2017.

29

См. https://www.youtube.com/watch?v=ch-vWyK2yJs.

30

Stephen Pile, The Ultimate Book of Heroic Failures (London: Faber and Faber, 2011), 115.

31

Фраза, сказанная в документальном фильме 2017 г. George Michael: Freedom, режиссер Дэвид Остин.

32

"IBM Kenexa Core (Foundational) Skills and Competencies: A Framework with Core Skills Required for General Job Roles," IBM Corporation, 2015.

33

См.: https://performancemanager4.successfactors.com/doc/roboHelp/12-Getting_Familiar_With_PA_Forms/ph_wa_use.htm (по состоянию на 25.08.2018).

34

Если вы знакомы с работами Маркуса, примером самооценки может служить StrengthsFinder, а примером теста ситуативных решений – StandOut.

35

Мы более подробно поговорим об опасностях оценки других людей в главе 6.

36

Да, это был Оскар Уайльд.

37

Пока мы это писали, компания Facebook подверглась обвинениям в использовании данных для воздействия на результаты выборов, Uber свернул программу тестирования беспилотных машин, потому что одна из них насмерть сбила велосипедиста, а Yahoo! перестала существовать в какой-либо осмысленной форме. Вряд ли кто-то праздновал эти и другие неудачи и скорость их достижения.

38

См., например, выступление доктора Роберта Кигана на NeuroLeadership Summit 2016, доступно по адресу: https://neuroleadership.com/bob-kegan-feedback/.

39

Walter Isaacson, Steve Jobs (New York: Simon & Schuster, 2011), 42. Айзексон У. Стив Джобс. – М.: АСТ, Corpus, 2015.

40

Эту историю подробно рассказывает Тодд Роуз в своей замечательной книге The End of Average: How We Succeed in a World That Values Sameness (New York: HarperCollins, 2016). Мы благодарны ему за разрешение использовать здесь его материалы. Роуз Т. Долой среднее! Новый манифест индивидуальности. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017.

41

Точнее говоря, нет доказательств того, что средние значения показателей в группе могут относиться к кому-то из членов этой группы.

42

См.: https://www.youtube.com/watch?v=EqVyHMtSvFE.

43

Ray Dalio, Principles (New York: Simon & Schuster, 2017). Далио Р. Принципы. Жизнь и работа. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.

44

Adam Grant, "Billionaire Ray Dalio Had an Amazing Reaction to an Employee Calling Him Out on a Mistake," Business Insider, February 2, 2016.

45

Американский философ Джон Ролз в 1971 г. предложил мыслительный эксперимент для проверки этих теорий, который получил название «Завеса незнания». По сути, он исходил из предположения, что мир был бы устроен лучше всего в том случае, если, создавая это устройство, мы бы не знали, кем станем в нем потом – богатыми или бедными, мужчинами или женщинами, спортсменами или учеными и т. д. Иными словами, он предложил испытуемым создавать мир для себя, для любой возможной вариации себя, а не для других. И, вероятно, это также удачный способ устройства рабочих мест – не для этих идиотов, а для себя.

46

Этот ложный силлогизм замечательно обыгран в британском комедийном сериале «Да, господин премьер-министр»: «Мы должны что-то сделать. Это – что-то. Значит, мы должны сделать это». Другой вариант: «У всех кошек четыре ноги. У моей собаки четыре ноги. Значит, моя собака – кошка». Специалисты по логике называют это «ошибкой нераспределенного среднего члена». У всех остальных это называется логикой политиков.

47

Brian Brim and Jim Asplund, "Driving Engagement by Focusing on Strengths," Gallup Business Journal, November 12, 2009.

48

Joseph LeDoux, Synaptic Self: How Our Brains Become Who We Are (New York: Viking Adult, 2002).

49

Ibid.

50

Rick Hanson, "Take in the Good," https://www.rickhanson.net/take-in-the-good.

51

В том числе, согласно одному из актуальных исследований, начиная искать менее критичную социальную среду, чтобы как можно быстрее освободиться от негативной обратной связи. См.: Scott Berinato, "Negative Feedback Rarely Leads to Improvement," Harvard Business Review, January – February 2018.

52

Если вы не уверены, что здесь является причиной, а что следствием – ведет ли эффективность к похвале или наоборот, то исследования говорят о том, что, хотя хорошая работа в момент 1 действительно приводит к повышению степени признания в момент 2, коэффициент корреляции при обратной последовательности оказывается выше в четыре раза: похвала ведет к повышению эффективности куда чаще, чем бывает ее следствием.

53

David Cooperrider and Associates, "What Is Appreciative Inquiry?" http://www.davidcooperrider.com/ai-process/.

54

John M. Gottman and Nan Silver, The Seven Principles for Making Marriage Work: A Practical Guide from the Country's Foremost Relationship Expert (New York: Crown Publishers, 1999); и Barbara L. Fredrickson, "The Broaden-and-Build Theory of Positive Emotions," Philosophical Transactions of the Royal Society B: Biological Sciences 359, no. 1449 (2004): 1367.

55

См.: https://www.chronicle.com/blogs/percolator/the-magic-ratio-thatwasnt/33279.

56

Да, мы сознаем иронию: мы советуем вам не давать советов.

57

Barbara L. Fredrickson, "The Role of Positive Emotions in Positive Psychology: The Broaden-and-Build Theory of Positive Emotions," The American Psychologist 56, no. 3 (2001): 218.

58

Robert J. Wherry Sr. and C. J. Bartlett, "The Control of Bias in Ratings: A Theory of Rating," Personnel Psychology 35, no. 3 (1982): 521; Michael K. Mount et al., "Trait, Rater and Level Effects in 360-Degree Performance Ratings," Personnel Psychology 51, no. 3 (2006): 557; и Brian Hoffman et al., "Rater Source Effects Are Alive and Well after All," Personnel Psychology 63, no. 1 (2010): 119.

59

Steven E. Scullen, Michael K. Mount, and Maynard Goff, "Understanding the Latent Structure of Job Performance Ratings," Journal of Applied Psychology 85, no. 6 (2000): 956.

60

Точнее говоря, по данным ученых, лишь 16 % вариабельности оценок можно напрямую связать с личной эффективностью оцениваемого.

61

Hoffman et al., "Rater Source Effects Are Alive and Well after All."

62

Это определение взято из Financial Times, его можно найти на http://lexicon.ft.com/Term?term=business-acumen (по состоянию на 17.02.2018).

63

James Surowiecki, The Wisdom of Crowds (New York: Anchor Books, 2005). Шуровьески Д. Мудрость толпы: Почему вместе мы умнее, чем поодиночке, и как коллективный разум влияет на бизнес, экономику, общество и государство. – М.: Вильямс, 2007.

64

См. оригинальное письмо Дальтона с изложением его открытия в: Vox Populi – Sir Francis Galton, блог The Wisdom of Crowds, http://wisdomofcrowds.blogspot.com/2009/12/vox-populi-sir-francis-galton.html.

65

Если вам интересно, мы провели подсчеты и получили что-то около 54 340 365 926 000 000 000 000 000 000, плюс-минус. Можете собрать свою собственную толпу и проверить.

66

Одна из причин этого заключается в следующем: если вернуться к более раннему примеру, то прыжок тулуп в фигурном катании существовал раньше, чем получил это название, так что точность его определения встроена в само название. Деловое чутье не существовало как вещь или явление, пока мы не дали ему название, и поэтому остается абстракцией, определяемой через другие абстракции, которая всегда будет сопротивляться попыткам дать ей более точное определение.

67

Говоря точнее, охватывают большую часть существующего в реальном мире диапазона значений, более точно описывая конкретный опыт разных людей.

68

Хотелось бы предупредить вас, чтобы вы с осторожностью относились ко всему, что называется «анализ стимулов». Под этим названием скрывается метод, при котором вам предлагается длинный список вопросов о предмете, например о вашей заинтересованности в работе, дополненный в конце несколькими итоговыми вопросами, например: «Я горжусь, что работаю в этой компании» или «Я планирую в следующем году продолжать работать в этой компании». Создатель опроса затем проводит анализ стимулов, чтобы выяснить, какие из вопросов основного списка «стимулируют» ответы на итоговые вопросы, и заключает, что определенные факторы являются стимулами для сотрудника, потому что люди, которые ставят более высокий балл в соответствующих вопросах, также поставили более высокий балл в итоговых утверждениях. На первый взгляд это кажется выводом, основанным на валидных данных, но на самом деле от этого крайне мало пользы. Такой точечный анализ стимулов не скажет вам о том, что управляет поведением сотрудников в реальном мире: он свидетельствует лишь о том, что люди, которые выше оценили определенные позиции в первой части опроса, также оценили выше определенные позиции в его второй части; что люди, которые были довольны в первой части, также остались довольны во второй. Технически это заключение валидно. Но оно просто практически ничего не значит для нас.

69

Лорд Кельвин (он же Уильям Томсон) – британский ученый, который, помимо прочего, определил точку абсолютного нуля и таким образом узнал кое-что об измерениях (и термометрах) вообще, – однажды сказал: «В физике первый необходимый шаг в направлении получения любых знаний – найти принципы нумерических вычислений и методы практического измерения тех или иных качеств, связанных с этим предметом. Я часто говорю, что, если вы можете измерить то, о чем говорите, значит, вы что-то об этом знаете; но если вы не можете это измерить, если вы не в состоянии выразить это численно, то ваши знания весьма расплывчаты и неудовлетворительны: возможно, это зачатки знаний, но ваш разум еще далек от науки, о каком бы предмете ни шла речь». Sir William Thomson, "Electrical Units of Measurement," лекция, прочитанная в Институте гражданского строительства 3 мая 1883 г., опубликовано в Popular Lectures and Addresses, vol. 1, Constitution of Matter (London: Macmillan and Co., 1889), 73.

70

Кстати, мы также можем использовать этот подход для разработки более удачного инструмента 360-градусной оценки – если хотим понять, что коллеги думают о вашей работе. При этом мы должны составлять вопросы так, чтобы каждый из коллег оценивал именно свои ощущения. Но здесь необходимо решить две проблемы достаточности данных: во-первых, кто должен входить в ту группу людей, которая будет вас оценивать, и сколько их должно быть; а во-вторых, откуда мы узнаем, что они знакомы с вашей работой достаточно хорошо, чтобы обеспечить достоверные данные. А эти проблемы сложно разрешимы.

71

Для тех, кто хочет узнать больше, мы рассказали о других результатах исследования Cisco и ADP в приложениях.

72

Douglas A. Ready, Jay A. Conger, and Linda A. Hill, "Are You a High Potential?" Harvard Business Review, June 2010.

73

Хотя в этом случае возникает вопрос: если это особенность, которая не изменяется во времени, зачем мы заново оцениваем потенциал сотрудников каждый год?

74

Удачное обсуждение этой темы можно найти в: Ken Richardson and Sarah H. Norgate, "Does IQ Really Predict Job Performance?" Applied Developmental Science 19, no.3 (2015): 153.

75

См.: https://www.britannica.com/biography/Elon-Musk.

76

John Paul MacDuffie, "The Future of Electric Cars Is Brighter with Elon Musk in It," The New York Times, October 1, 2018.

77

Kristine D. Olson, "Physician Burnout – A Leading Indicator of Health System Performance?" Mayo Clinic Proceedings 92, no. 11 (2017): 1608.

78

Рассказывая об этом упражнении в разных странах, мы убедились, что не во всех языках слова «люблю» и «ненавижу» используются одинаково. В Нидерландах, например, нет одного слова для обозначения «любви». Поэтому давайте проясним: ключевая идея здесь в том, чтобы отразить ваши однозначно позитивные и однозначно негативные реакции на что-то в вашей работе, поэтому можете выбирать любые слова, главное, чтобы они отражали крайние ощущения, а не нечто среднее.

79

Кстати, вам наверняка будут часто говорить, чтобы вы «сами управляли своей карьерой». И вот что это, оказывается, значит – управлять тем, как вплетаются в работу ваши красные нити.

80

Не мы первые об этом говорим. Но те, кто пришел к тому же до нас, далее пытались выделить набор черт, которыми должны обладать лидеры, чтобы привлекать последователей, – вновь возвращая нас к идее о том, что лидерство – это особое человеческое качество. Наша линия расследования ведет в другом направлении.

81

Donald E. Brown, Human Universals (New York: McGraw Hill, 1991).

82

Pierre Gurdjian, Thomas Halbeisen, and Kevin Lane, "Why Leadership-Development Programs Fail," McKinsey Quarterly, January 2014.

83

Парафраз из Библии (Амос 5:24).

84

Взято из статьи: Claudio Fernández-Aráoz, Andrew Roscoe, and Kentaro Aramaki, "Turning Potential into Success: The Missing Link in Leadership Development," Harvard Business Review, November – December 2017, 88.

85

Joseph Rosenbloom, "Martin Luther King's Last 31 Hours: The Story of His Final Prophetic Speech," The Guardian, April 4, 2018.

86

Это открытие описано в главе 3.

Content

Маркус Бакингем, Эшли Гуделл
Это так не работает!
Почему большинство управленческих подходов неэффективны и что с этим делают смелые руководители

Введение

Заблуждение № 1 Людям небезразлично, в какой компании они работают

Заблуждение № 2 Побеждает всегда лучший план

Заблуждение № 3 В лучших компаниях существует каскад целей

Заблуждение № 4 Лучшие люди гармоничны

Заблуждение № 5 Людям нужна обратная связь

Заблуждение № 6 Люди могут достоверно оценивать других

Заблуждение № 7 У людей есть потенциал

Заблуждение № 8 Самое главное – это баланс между работой и личной жизнью

Заблуждение № 9 Лидерство – это особое человеческое качество

Истины

Приложение А Мировое исследование заинтересованности Исследовательского института ADP

1. Повысилась или снизилась заинтересованность работников в разных странах мира за последние три года?

2. В каких странах заинтересованность работников самая низкая и самая высокая?

3. Какие факторы в наибольшей степени влияют на ощущение полной заинтересованности у работников?

4. Какие факторы обуславливают высокую заинтересованность команды?

5. Какие факторы обуславливают доверие к лидеру команды?

6. У кого заинтересованность выше: у работников с полной или неполной занятостью, у удаленных или внештатных работников?

7. Сильнее ли заинтересованы в работе более образованные люди?

8. Выше ли заинтересованность сотрудников на более высоких должностях по сравнению с более низкими?

9. Меньше ли заинтересованность у представителей поколения 2000-х, чем у более старших работников?

10. Более ли заинтересованы мужчины, чем женщины?

Приложение B Семь вещей, которые мы точно знаем в Cisco

1. Лучшие команды строятся на сильных сторонах их членов

2. Рост частоты чек-инов ведет к более частому использованию сильных сторон

3. Существует три источника заинтересованности

4. Снижение заинтересованности ведет к увольнениям по собственному желанию

5. Посещение корпоративных мероприятий связано с пониманием цели компании и чувством уверенности

6. Высокозаинтересованные сотрудники говорят о работе иначе, чем остальные

7. Для создания заинтересованности одни формы внимания важнее, чем другие

Соавторы исследования

Благодарности

Об авторах

Сноски